Abstrak —Palang Merah Indonesia (PMI) Surabaya bergerak di  pelayanan  donor  darah.  Oleh  karena  itu  PMI  berkaitan  erat dengan  pelayanan  kepada  pendonor  darah.  Karena  itu  perlu dijaga  dan  ditingkatkan  pelayanan  kepada  pendonor.  Upaya yang dilakukan adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management berbasis Teknologi Informasi.
PMI menerapkan 3 siklus CRM yaitu acquitition, enhancement  dan  retain.  Ketiga  siklus  tersebut  diterapkan  ke  3 kategori  pelanggan  yaitu  lingkungan  perusahaan,  lingkungan sekolah dan lingkungan masyarakat. Penerapan CRM mempunyai  target  untuk  mendapatkan  pendonor  baru, meningkatkan  pelayanan  kepada  pendonor  dan  menjaga pendonor lama untuk tetap menjadi pendonor di PMI. Sistem ini juga akan didukung dengan adanya fitur SMS gateway, sehingga informasi dapat disebar dengan cepat ke pendonor.
Kata  kunci:  Customer  Relationship  Management,  CRM,  PMI, Surabaya.

## I. PENDAHULUAN
ingkat  kepuasan  pelanggan  merupakan  alat  ukur  yang harus dievaluasi secara periodik dan berkesinambungan, yang  selanjutnya  dapat  dijadikan  bahan  untuk mengendalikan  arah  dan  mutu  pelayanan  agar  tujuan  untuk memberikan  tingkat  kepuasaan  pelanggan  yang  telah ditetapkan  benar-benar  dapat  diwujudkan.  Agar  pelayanan memiliki  kualitas  dan  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan,  manajemen  memperhatikan  faktor  yang  dapat menciptakan dan meningkatkan kulitas pelayanannya.
Dengan  adanya  teknologi  informasi,  PMI  berencana membangun  Sistem Customer  Relationship  Management (CRM) yang  menunjang  hubungan  dengan  pelanggan.  PMI berfokus pada 3 kategori pelanggan, yaitu lingkungan sekolah, lingkungan perusahaan dan masyarakat umum. Ruang lingkup CRM yang  diterapkan  ada  3  siklus  yaitu Acquitition, Enhancement dan Retain . Acquitition adalah  upaya  untuk  menarik  minat  pendonor baru. Enhancement adalah  upaya  untuk  meningkatkan  nilai tambah  kepada  pendonor. Sedangkan  Retain  adalah  upaya untuk mempertahankan minat pendonor agar tetap melakukan donor  darah.  Ketiga  siklus CRM tersebut  mempunyai  upaya yang berbeda terkait dengan target kategori pelanggan PMI.
Penerapan  sistem CRM diharapkan  dapat  meningkatkan pelayanan  dan  memberikan  kepuasan  kepada  pendonor  di PMI.  Sehingga  visi  dan  misi  PMI  dalam  memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan dapat tercapai.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Customer Relationship Management (CRM)
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat  memaksimumkan  komunikasi,  pemasaran  melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan  ini  memungkinakn  untuk  mempertahankan pelanggan  dan  memberikan  nilai  tambah  terus  menerus  pada pelanggan,  selain  juga  memperoleh  keuntungan  yang berkelanjutan[1]
Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan  hanya  memahami bisnis yang  dilakukan  oleh  perusahaan  sebagai  satu  entitas,  tidak lebih;  meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja  yang  berbeda  peran  dan  departemennya.  Semua  itu tetap  dianggap  sebagai  satu  kesatuan.  Dengan  CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf  pada  berbagai  unit  kerja  dengan  tujuan  untuk meningkatkan  layanan  yang  diberikan  pada  pelanggan,  dan menggunakan  informasi  kontak  pelanggan  untuk  target pemasaran.
CRM mengkombinasikan  kebijakan,  proses,  dan  strategi yang  diterapkan  organisasi  menjadi  satu  kesatuan  yang digunakan  untuk  melakukan  interaksi  dengan  pelanggan  dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu  akan  menggunakan  teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan,  hingga  mereka  memiliki  keterikatan  pada perusahaan.
Konsep  ini  juga  banyak  digunakan  sebagai  sebuah terminologi pada industri informasi sebagai sebuah metodologi,  piranti  lunak,  dan  bahkan  sebagai  kapabilitas internet  yang  membantu  korporasi  mengelola  hubungan pelanggan.  Piranti  ini  memungkinkan  korporasi  untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen,  staf  penjualan,  staf  pelayanan,  dan  bahkan pelanggan  dapat  secara  langsung  mengakses  informasi, menyesuaikan  kebutuhan  antara  kebutuhan  dan  produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam  pengembangan  piranti  lunak CRM harus  dilakukan pendekatan  yang  holistik.  Terkadang  inisiatif  implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan sepenuhnya sistem informasi.

## Customer Relationship Management Untuk Pengelolaan Donor Darah
Matin Aziz Saputra, dan Bambang Setiawan Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
Jl. Arief Rahman Hakim, Surabaya 60111 Indonesia e-mail : setiawan@its-sby.edu
T

## B. SMS GATEWAY
SMS  gateway  dapat  diartikan  sebagai  suatu  penghubung unutk lalu lintas data-data SMS, baik yang dikirim maupun yang  diterima.  Pada  awalnya  SMS  gateway  dibutuhkan untuk  menjebatani  antar  SHMSC.  Hal  ini  dikarenakan SMSC  yang  dibangun  oleh  perusahaan  yang  berbeda memiliki protocol komunikasi sendiri dan protocol-protocol itu sendiri bersifat pribadi[2]
Aplikasi  SMS  gateway  mendeteksi  network  setiap operator  yang  digunakan  dan  setelah  itu  akan  langsung meneruskannya  kedalam  aplikasi  yang  tersedia.  Client membutuhkan  GSM  modem  agar  dapat  menjalankan aplikasi  dan  dapat  menerima  data-data  yang  dikirim  oleh operator baik request dari user.
Segala request dari user juga akan diproses oleh aplikasi dan akan diteruskan oleh SMS gateway agar dapat diterima dan  dilakukan  pemrosesan  data,  dan  request  dari  user  juga dapat  diterima  benar  hasilnya.  Pada  aplikasi  SMS  gateway juga  membutuhkan  koneksi database agar request dari  user dapat  tersimpan  dan  dapat  diketahui  hasilnya.  Database berfungsi  menyimpan transaksi  yang  terjadi setiap harinya. Dan permintaan tersebut akan diproses dan dapat diketahui request terbanyak terjadi dalam suatu transaksi.

## III. METODOLOGI
Metodologi  bertujuan  sebagai  pedoman  agar  pengerjaan tugas  akhir  ini  sistematis.  Tahapan  metode  penyusunan  tugas akhir ini seperti terdapat dalam gambar 3.1 yaitu:

## Gambar 3.1 Metodologi Penelitian

## IV. A NALISIS KEBUTUHAN DAN PERANCANGAN KEBUTUHAN

## A. Strategi Penerapan CRM
Penerapan  CRM  dalam  sistem  usulan  berfokus  pada  3 kategori  pelanggan  di  lingkungan  sekolah,  lingkungan perusahaan  dan  masyarakat  umum.  3  fase  siklus CRM yang dilakukan  adalah  strategi  a cquitition, strategi  e nhancement
dan strategi  retain.  Masing–masing  dari  ketiga  fase  ini mempunyai  pengaruh  terhadap  hubungan  dengan  pelanggan dan  memiliki  tujuan  agar  hubungan  dengan  pelanggan  dapat terjalin  dengan  lebih  baik[3].  Berikut  gambar  tiga  fase  siklus pelanggan didalam CRM.

## Gambar 1 Siklus CRM

## B. Penerapan CRM Saat ini
Saat ini PMI di Surabaya telah menerapkan Customer Relationship Management, namun berupa tindakan-tindakan secara aksi kerja, bukan menggunakan sistem komputer. Aksi kerja yang telah dilakukan adalah sebagai berikut.
1. Acquitition
PMI  membuka  posko-posko  donor  darah  ditempat- tempat  umum  yang  ramai  dikunjungi  masyarakat. Tujuannya  adalah  menarik  minat  dan  memudahkan masyarakat untuk melakukan donor darah.
2. Enhancement
a. PMI  bekerja  sama  dengan  berbagai  pihak  seperti tempat  ibadah,  mall,  sekolah,  universitas  dan perkantoran  untuk  memberikan  informasi  dan tempat donor darah.
b. PMI Memberikan bingkisan berupa vitamin, susu dan  biscuit  kepada  pendonor  yang  melakukan donor darah
3. Retain
a. PMI  memberikan  piagam  penghargaan  bagi pendonor  yang  telah  melakukan  donor  darah sebanyak 10 kali, 25 kali, 50 kali, 75 kali, hingga 100 kali.
b. PMI  memberikan  penghargaan  Satya  Lencana bagi pendonor yang telah melakukan donor darah sebanyak 100 kali

## C. Pengembangan CRM Saat ini
PMI  melakukan  pengembangan CRM dengan menggunakan  sistem  komputer  yang  memiliki  target  3 kategori  pelanggan  yaitu  pelanggan  di  lingkungan  sekolah, perusahaan  dan  masyarakat.  Ruang  lingkup CRM yang dilakukan  pada  sistem  yang  akan  dibuat  adalah  sebagai berikut.
A. Lingkungan Sekolah
A.1 Strategi Acquitition
1. Mendaftarkan  sekolah  yang  berpartisipasi  pada kegiatan-kegiatan  PMI,  seperti  penggalangan donor  darah  di  lingkungan  sekolah,  membentuk organisasi  ekstrakurikuler  Palang  Merah  Remaja, mengadakan  pelatihan  dan  seminar  yang  terkait dengan PMI.
2. Memberikan  Point  Reward  kepada  sekolah  yang aktif  melakukan  kegiatan  dan  kerja  sama  dengan PMI.
3. Sekolah  dapat  menukarkan  point  reward  yang dikumpulkan  dengan  bingkisan  atau  bantuan berupa  peralatan  pertolongan  pertama  untuk kegiatan PMR dari PMI
A.2 Strategi Enhancement
1. Sekolah  yang  terdaftar  menjadi  member  PMI, mendapatkan  akses  ke  sistem CRM PMI  untuk mendapatkan  informasi  kegiatan  PMI  terbaru, informasi  jumlah  point  reward,  penukaran  point reward  dan  pengajuan  sponsor  kegiatan  di sekolah.
2. Sekolah  dapat  melakukan  pendaftaran  anggota PMR melalui sistem CRM PMI.
3. PMI  memberikan  double  point  reward  bagi sekolah yang memiliki lebih dari 50 point reward.
4. PMI  memberikan  discount  pembelian  darah  bagi anggota PMR yang terdaftar.
A.3 Strategi Retain
1. PMI  memberikan  fasilitas  download  sertifikat keikutsertaan  anggota  PMR  dan  sertifikat  bagi sekolah melalui sistem CRM . B. Lingkungan Perusahaan
B.1 Strategi Acquitition
1. Mendaftarkan  perusahaan  yang  berpartisipasi pada
kegiatan-kegiatan PMI, seperti penggalangan donor darah di lingkungan perusahaan,  membentuk organisasi kesehatan dan keselamatan kerja di lingkungan perusahaan yang dinaungi  oleh  PMI,  mengadakan  pelatihan  dan seminar  kesehatan  dan  keselamatan  kerja  yang terkait dengan PMI.
2. Memberikan  Point  Reward  kepada  perusahaan yang  telah  melakukan  kegiatan  dan  kerja  sama dengan PMI.
3. Perusahaan  dapat  menukarkan  point  reward  yang dikumpulkan  dengan  bingkisan  atau  bantuan berupa  peralatan  untuk  kegiatan  organisasi kesehatan dan keselamatan kerja di perusahaan.
B.2 Strategi Enhancement
1. Perusahaan  yang  terdaftar  menjadi  member  PMI, mendapatkan  akses  ke  sistem CRM PMI  untuk mendapatkan  informasi  kegiatan  PMI  terbaru, informasi  jumlah  point  reward,  penukaran  point reward  dan  pengajuan  sponsor  kegiatan  di sekolah.
2. Setiap  kegiatan  yang  disetujui  PMI  mendapatkan point  reward  berdasarkan  bobot  kategori  yang telah ditetapkan oleh PMI
3. PMI  memberikan  double  point  reward  bagi perusahaan  yang  memiliki  lebih  dari  50  point reward.
4. PMI  memberikan  discount  pembelian  darah  bagi anggota perusahaan yang terdaftar.
B.3 Strategi Retain
1. PMI  memberikan  fasilitas  download  sertifikat keikutsertaan  di  setiap  kegiatan  PMI  yang  diikuti atau dilakukan perusahaan melalui sistem CRM.
C. Lingkungan Masyarakat
C.1 Strategi Acquitition
1. Setiap  orang  yang  mendaftar  menjadi  pendonor mendapatkan point reward.
2. Point  reward  dapat  ditukarkan  dengan  bingkisan, pemeriksaan kesehatan dan penawaran lainnya.
B.2 Strategi Enhancement
1. Pendonor dapat menggunakan sistem CRM untuk melihat informasi kegiatan PMI, informasi jumlah point reward dan penukaran point reward
2. PMI  memberikan  double  point  reward  bagi pendonor  yang  memiliki  lebih  dari  50  point reward.
3. PMI  memberikan  discount  pembelian  darah  bagi anggota pendonor yang terdaftar.
B.3 Strategi Retain
1. PMI  memberikan  fasilitas  download  sertifikat bagi pendonor yang telah mencapai jumlah donor tertentu.

## D. Gambaran Umum Sistem
Pendonor Sistem CRM · Registrasi berdasarkan kelompok pendonor · Cek Point Reward · Tukar Point Reward Petugas PMI · Input reward · Input event PMI Modem sms geteway Perintah kirim sms Mengirim sms informasi

## Gambar 2 Gambaran Sistem Umum
Sistem CRM pengelolaan donor dari di PMI kota Surabaya mengelompokan pendonor berdasarkan tiga target utama yaitu pendonor  di  lingkungan  sekolah,  lingkungan  perusahaan  dan masyarakat. Setiap kelompok pendonor mendapatkan perlakuan  yang berbeda berdasarkan stretegi CRM yang telah dirancang pada bab sebelumnya. Oleh karena itu, sistem CRM yang  dibuat  memberikan  3  fasilitas  menu  yang  berbeda berdasarkan kelompok pendonor.
Setiap kelompok pendonor diwajibkan melakukan registrasi. Proses registrasi dilakukan untuk  membedakan hak akses  berdasarkan  kelompok  pendonor.  Setelah  melakukan registrasi,  pendonor  mendapatkan  akses  untuk  cek  point
reward,  melakukan penukaran point reward dan  mendapatkan informasi  event  donor  dan  berita  PMI.  Petugas  PMI  yang melakukan update berita  dan  informasi  event  donor  darah. Setiap  event  donor  darah  diinformasikan  kepada  pendonor melalui media SMS gateway .
E. Arsitektur Sistem

## Gambar 3 Arsitektur Sistem
Sistem CRM di  PMI  Surabaya  berbasis  website.  Oleh Karena  itu  browser  menjadi  sarana  untuk  menjalan  sistem CRM dengan  adanya  koneksi  internet.  Sistem CRM dibuat menggunakan  bahasa PHP dengan  tambahan HTML dan JavaScript untuk  memperindah  tampilan  antar  muka. Tampilan  antar  muka  mengambil  data  yang  ada  di  database. Karena  ada  layanan  SMS,  diperlukan Gammu  Service yang berfungsi untuk mengirim SMS.

## F. Hasil Implementasi
Implementasi dapat direalisasikan setelah sesuai dengan permodelan . Implementasi beebrapa antar muka dapat dilihat dari gambar dibawah ini.
Gambar 4  Implementasi Halaman Home
Gambar 4.5 Implementasi Halaman Login
Gambar 6 Implementasi Halaman Menu Sistem Gambar 7 Implementasi Halaman Master User

## Gambar 8 Implementasi Halaman Master Kecamatan
Gambar 4.9 Implementasi Halaman Master Kelurahan
Gambar 4.10 Implementasi Halaman Master Reward
Gambar 4.11 Implementasi Halaman Master Pendonor
Gambar 4.12 Implementasi Halaman SMS Promo
Gambar 4.13 Implementasi Laporan Point Pendonor
Gambar 4.14 Implementasi Halaman Penukaran Point
Gambar 4.15 Implementasi Laporan Penukaran Point
Gambar 4.16 Foto Hasil Komfirmasi Pendaftaran dari Aplikasi
Gambar 4.17  Foto Hasil SMS Penyebaran Informasi dari Aplikasi

## G. Analisa Kebutuhan

## a. Kebutuhan Fungsional
Kebutuhan Fungsional adalah jenis kebutuhan yang berisi proses-proses apa saja yang nantinya dilakukan oleh system. Kebutuhan fungsional juga berisi informasi-informasi tentang apa saja yang akan dihasilkan oleh system.
Kebutuhan funsional yang didapatkan adalah sebagai berikut
· Manage Data Pendonor
Data  pendonor  yang  terdaftar  dapat  dilalukan perubahan data detail pendonor seperti alamat tempat tinggal, nomer handphone dan lainnya.
· Manage Data Reward Petugas  PMI  dapat  melakukan  penambahan  reward, perubahan reward dan penghapusan reward.
· Manage Data Event Donor Darah
Petugas  PMI  dapat  melakukan  penambahan  event donor darah, perubahan detail event donor dan hapus event  donor.  Data  event  donor  darah  menjadi informasi  bagi  pendonor  melalui  media  website  dan SMS gateway.
· Penukaran Point Reward
Setiap  pendonor  dapat  melakukan  penukaran  point reward  yang  telah  didapatkan.  Point  reward  yang telah  ditukan  akan  berkurang  secara  otomatis  sesuai dengan nilai reward yang ditukar
· Setting SMS Gateway Setting  sms  gateway  yaitu  melakukan  konfigurasi modem  SMS,  sebagai  media  pengiriman  SMS.  Data yang  disetting  seperti  port  SMS  gateway,  nomer pusat pesan, nomer modem dan lainnya.
· Pengiriman Informasi SMS
Petugas  PMI  dapat  memberikan  informasi  melalui media  SMS.  Petugas  PMI  dapat  mengisi  informasi yang  akan  dikirim  dan  filter  pengiriman  sms berdasarkan area kecamatan atau keseluruhan.
· Berjalannya  strategi  CRM  di  PMI  untuk  lingkungan sekolah, perusahaan dan masyarakat
· System  dapat  memberikan  informasi  tentang  segala bentuk kegiatan di PMI
· System  dapat  menyimpan  data-data  penting  dengan pendonor darah secara akurat didalam database
b. Kebutuhan Non Fungsional
· Uji  Performa  dilakukan  untuk  melihat  kemampuan server  dalam  menagani  permintaan  dari  client. Pengujian menggunakan Apache Benchmark.
Request 50 Concurrent User 200 Concurrent User 350 Concurrent User Mengakses fungsi transaksi donor Berhasil Berhasil Berhasil
Uji coba dihentikan pada jumlah 350 concurrent user, karena pada jumlah lebih dari itu aplikasi tidak dapat menangani permintaan
· Uji coba kecepatan pengiriman SMS dilakukan untuk mengetahui seberapa cepat proses SMS dapat sampai ke pendonor, disini mencontohkan mengirim 10 SMS yang  akan  dikirim  bersamaan  kepada  nomor pendonor.  Dari  hasil  percobaan  yang  dilakukan membutuhkan  waktu  sekitar  30  detik  untuk  dapat sampai  kesemua  pendonor  yang  dikirim  secara bersamaan, ini berlaku apabila sinyal 3G.
· Uji  coba  kompatibilitas  browser  dilakukan  untuk mengetahui  apakah  aplikasi  berbasis  web  dapat melalui  tiga  browser  yang  berbeda  yaitu,  Google
Chrome,  Mozilla  Firefox  dan  Internet  Explorer.  Dan hasil  yang  didapat  adalah  aplikasi  masih  dapat berjalan dengan baik di ketiga browser yang berbeda.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  implementasi  sistem,  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut.
1. Sistem CRM di lingkungan PMI Surabaya memberikan  fasilitas  pelayanan  pendonor  yang  lebih baik.
2. Sistem  CRM  yang  telah  dibuat  memberikan kemudahan  bagi  pendonor  untuk  mendapatkan informasi  mengenai  acara  donor  darah,  informasi jumlah  point  reward  dan  menukar  point  reward secara mandiri.
3. Sistem  CRM  yang  telah  dibuat  dapat  menarik  minat pendonor darah lebih banyak dan aktif.
B. Saran
Mengingat  kemajuan  teknologi  yang  terus  berkembang, penulis  menyarankan  beberapa  hal  untuk  pengembangan Sistem CRM di PMI kedepannya adalah sebagai berikut:
1. Sistem  yang  ada  saat  ini  perlu  dibuat  versi  tampilan mobile.  Sehingga  pengguna  sistem  dapat  dengan  nyaman menggunakan melalui perangkat mobile.
2. Perlu  adanya  fasilitas  informasi  hasil  diagnosa  darah pendonor,  sehingga  pendonor  dapat  mengetahui  apakah kondisi tubuh sehat atau tidak.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Rifai, Muhammad.  (2009). Customer Relationship Management (CRM) dengan  Blog. Elex Media Komputindo.
[2] I. R. Rozidi, Membuat Sendiri SMS gateway (ESME) Berbasis Protokol SMPP, Yogyakarta: ANDI, 2004
[3] Ir. Yohannes Yahya,MM. Pengaruh Customer Relationship Management  (CRM)  dalam  meningkatkan  loyalitas pelanggan,  Dosen  Fakultas  Teknologi  Universitas  Budi Luhur.
Uji Coba Waktu Yang Dibutuhkan Mengirim 50 SMS sekaligus 00:21:23