## THE INFLUENCE OF CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY AND
CORPORATE IMAGE AGAINST A LOYALTY CUSTOMERS (CASE STUDY ON FAST-FOOD RESTAURANT MCDONALD'S INDONESIA SEMARANG)
Lutfi Inayah Astuti, Rodhiyah Administrasi Bisnis, Universitas Diponegoro, Indonesia Email: Lutfi.inaya55@gmail.com

## Abstract
The activities of Corporate Social Responsibility has become  a liability for the company. Inaddition to these activities can enhance citra peruahaan and customer loyalty.  The last time the development in some of the fast-food restaurant in Indonesia is growing increasingly rapidly, such as in Semarang city McDonalds already held a variety of Corporate Social Responsibility activities. However, there are still customers do not know the activities of Corporate Social Responsibility and corporate image that exists so that the causes of low customer loyalty. This research type is explanatory research with engineering data collection questionnaire with accidental sampling method. Because the number of populations unknown then according to Emory and Cooper (1997) sampled in this study amounts to 100  respondents  who  is  a  customer  of  McDonalds  in  the  city  of  Semarang.  With  a  test  with  test validity,  reliability,  cross-tabulations,  coefficient  of  correlation,  simple  regression  analysis,  the determination  coefficient,  test  of  significance  (t-test),  and  test  results  of  f.  this  research  concluded that  Corporate  Social  Responsibility  a  positive  and  significant  effect  against  the  corporate  image, Corporate  Social  Responsibility  and  positive  effect  significantly  to  customer  loyalty.  Influential positive  corporate  image  against  customer  loyalty,  as  well  as  Corporate  Social  Responsibility  and corporate image effect positive customer loyalty.
Kegiatan Corporate Sosial Responsibility sudah menjadi suatu kewajiban bagi perusahaan. Selain itu kegiatan  tersebut  dapat  meningkatkan  citra  peruahaan  dan  loyalitas  pelanggan.  Dalam  beberapa waktu  terakhir  perkembangan  restoran  cepat  saji  di  Indonesia  tumbuh  semakin  pesat,  seperti  yang terdapat di McDonalds Kota Semarang yang sudah mengadakan berbagai kegiatan Corporate Sosial Responsibility .  Namun,  masih  terdapat  pelanggan  tidak  mengetahui  kegiatan Corporate  Sosial Responsibility dan citra perusahaan yang ada sehingga menyebabkan rendahnya loyalitas pelanggan. Tipe penelitian ini adalah explanatory research , dengan teknik pengumpulan data kuesioner dengan metode accidental sampling . Karena jumlah populasi yang tidak diketahui maka menurut Cooper dan Emory (1997)  sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  100  responden  yang  merupakan  pelanggan McDonalds  di  Kota  Semarang.  Dengan  meggunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  tabulasi  silang, koefisien korelasi, analisis regresi sederhana, koefisien determinasi, uji signifikansi (uji t), dan uji F. Hasil  dari  penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa Corporate  Sosial  Responsibility berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  citra  perusahaan, Corporate  Sosial  Responsibility berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Citra  Perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan,  serta Corporate  Sosial  Responsibility dan  citra  perusahaan  berpengaruh  positif  loyalitas pelanggan.

## Keywords
Corporate Social Responsibility, image, loyal Tanggung Jawab Sosial Perusahaan, Citra, loyal

## Pendahuluan
Seseorang  yang  mempunyai  impresi dan  kepercayaan  tinggi  terhadap  suatu produk  tidak  akan  berpikir  panjang  untuk membeli dan menggunakan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan menjadi pelanggan yang loyal. Kemampuan
menjaga  loyalitas  pelanggan  dan  relasi bisnis,  mempertahankan  atau  bahkan meluaskan  pangsa  pasar,  memenangkan suatu  persaingan  dan  mempertahankan posisi  yang  menguntungkan  tergantung kepada  citra  produk  atau  perusahaan  yang melekat  di  pikiran  pelanggan  (Ahmad
2005).  Selnes  (1993)  citra  atau  reputasi akan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan(Saputri 2010). Loyalitas pelanggan  akan  dipengaruhi  oleh  citra perusahaan  tersebut.  Dan  Nguyen  & Leblanc  mengemukakan  bahwa  citra perusahaan  memiliki  hubungan  yang positif dengan loyalitas pelanggan (Prasetiya,  2009).  Menurut  (Wibisono 2007)  pelaksanaan Corporate  Social
Responsibility oleh  sebuah  perusahan memberikan  banyak  manfaat  di  antaranya adalah mempertahankan dan mendongkrak brand image perusahaan, reputasi destruktif  pasti  akan  menurunkan  reputasi perusahaan.
Begitupun  sebaliknya,  kontribusi positif  pasti  juga  akan  mendongkrak reputasi  dan image positif  perusahaan. Berdasarkan  penjelasan  diatas,  maka penelitian  ini  di  beri  judul  “Pengaruh Corporate  Social  Responsibility dan  Citra Perusahan  Terhadap  Loyaitas  Pelanggan Pada  Restoran  Cepat  Saji  McDonald's Indonesia  di  Kota  Semarang.  Sehingga dapat    dirumuskan  permasalahan    dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah Corporate Social Responsibility  berpengaruh  terhadap citra perusahaan? 2. Apakah
Corporate Social
Responsibility  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan?
3. Apakah  citra  perusahaan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
4. Apakah Corporate
Social
Responsibility berpengaruh  terhadap citra perusahaan?
5. Apakah
Corporate Social Responsibility dan  citra  perusahaan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan?

## Kajian teori

## Loyalitas
Loyalitas  secara  harfiah  diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap  suatu  objek.  (Mowen  &  Minor, 2000;54)  mendefinisikan  loyalitas  sebagai
kondisi  di  mana  pelanggan  mempunyai sikap  positif  terhadap  suatu  merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut,  dan  bermaksud  meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Menurut  kajian  Oskamp  (1991)  dalam (Basu  Swastha  Dharmmesta,  2000:77-78) loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif.

## Citra Perusahaan
Citra  dalam  kamus  besar  Bahasa Indonesia  memiliki  arti  nama  baik  yang didapat  dari  perbuatan.  Jefkins  (2004) memberikan  definisi  citra  adalah  kesan seseorang  atau  individu  tentang  sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalaman yang dimilikinya (Kast FE & JF, 2003). (Kottler &  Lee,  2007:90)  mengungkapkan  bahwa citra  merupakan  seperangkat  keyakinan, ide,  dan  kesan  yang  dimiliki  seseorang terhadap suatu obyek.

## Corporate Social Responsibility
Menurut (Kottler & Lee, 2007 : 116) Corporate Social Responsibility didefinisikan sebagai komitmen perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan  komunitas  melalui  praktik bisnis  yang  baik  dan  mengkontribusikan sebagian sumber daya perusahaan.
Menurut  Forum  (Wibisono,  2007:89) Corporate Social Responsibility
didefinisikan sebagai bisnis yang dilakukan  secara  transparan  dan  terbuka serta  berdasarkan  pada  nilai-nilai  moral dan menjunjung tinggi rasa hormat kepada karyawan, komunitas dan lingkungan.

## Hipotensis Penelitian
Model  hipotesis  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut :
The Influence of Corporate Social Responsibility and Corporate Image ... | 98

## Model Penelitian

## Gambar 1
Sumber:  Diolah  dan  dikembangkan  untuk penelitian, 2017
Adapun  rumusan  hipotesis  adalah  sebagai berikut:
1. Ada pengaruh antara Corporate Social Responsibility terhadap citra perusahaan
2. Ada pengaruh antara Corporate Social Responsibility
terhadap loyalitas pelanggan
3. Ada pengaruh antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Ada pengaruh antara Corporate Social Responsibility dan citra perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan

## Metodologi Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan oleh peneliti  adalah explanatory  research, yaitu, penelitian yang bermaksud menjelaskan  kedudukan  variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel yang  satu  dengan  variabel  yang  lain  dan
menguji hipotesis yang  telah dirumuskan (Sugiyono,      2010:10).      Populasi      pada penelitian ini adalah pelanggan
McDonalds  di  Kota  Semarang.  Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang  dimiliki  oleh    populasi    tersebut (Sugiyono,    2010:  116).  Bila  populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari  semua  yang  ada  pada populasi  misal  karena  keterbatasan  biaya, waktu    dan    tenaga    maka  peneliti    dapat menggunakan  sampel  yang  diambil  dari populasi itu. Jumlah sampel pada penelitian  ini    sebanyak    100    responden, jumlah    ini  ditetapkan    menurut    Cooper dan    Emory  (1996:221)    bahwa    populasi adalah    tidak  terbatas.  Skala  pengukuran menggunakan  pengukuran  menggunakan skala likert, dan instrumen yang digunakan ialah kuesioner dan wawancara. Penelitian ini menggunakan teknik analisa kuantitatif. Dengan  menggunakan  program  SPSS untuk menguji validitas dan uji reliabilitas, uji  koefisien  korelasi,  uji  regresi  linear sederhana,  kemudian  menguji  koefisien determinasi, dan uji t serta uji F.

## Hasil
Hasil  penelitian  ini  menggunakan analisis    data    antara    lain    uji    koefisien korelasi,    uji    regresi      linear    sederhana, koefisien  determinasi,   uji  regresi  linear berganda dan uji signifikansi. Berdasarkan hasil  pengujian  yang  telah  dilakukan, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Hasil Uji
No Uji Hipotesis Korelasi Determinasi t / f Hitung
Keterangann Hipotensis 1 Corporate Social Responsibility terhadap cita perusahaan 0,411 16,9% 4,459 Ha Diterima 2 CorporateSocial Responsibility Loyalita pelanggan 3,161 0,93% 3,161 Ha Diterima 3 Citra perusahaan terhadap loyalitas 0,466 21,7% 6,249 Ha Diterima 4 Corporate Social Responsibility dan citra perusahaan terhadap Loyalitas pelanggan 0,482 23,3% 14,702 Ha Diterima
Sumber : Data primer yang diolah, 2017
Corporate Social Responbilit y (X1) Citra Perusahaan (X2) Loyalitas Pelanggan (Y1) 3 2 4 1
Berdasarkan hasil perhitungan dapat diketahui seluruh nilai T hitung dari setiap variabel > t tabel (1,6669). Hasil pengujian uji  F  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  antara  variabel  Corporate  Social Responsibility dan citra perusahaan terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  nilai F  hitung  >  F  tabel  (14,702).  Dari  hasil  uji regresi  koefisien  beta  variabel Corporate Social Responsibility terhadap citra perusahaan  pengaruhnya  yaitu  sebesar
(0,411)  dengan  signifikansi  (0,00<0,05) dengan variabel Corporate Social
Responsibility terhadap
loyalitas pelanggan sebesar (3,161) dengan signifikansi  (0,01<0,05).  Variabel  citra perusahaan  terhadap  loyalitas  pelanggan sebesar  0,466.  Berdasarkan  hasil  analisis tabulasi  silang  kecenderungan  hubungan antara Corporate Social  Responsibility terhadap  citra perusahaan  yaitu  pada variabel Corporate Social  Responsibility yang termasuk dalam kategori baik dengan total  sebesar  67%,  Citra  perusahaan  64% dan Loyalitas 54%.

## Pembahasan
Pada  variabel Corporate  social responsibility sebesar  67%  menunjukkan penilaian  yang  baik.  Pada  rekapitulasi jawaban  responden  didapatkan  nilai mean pada implementasi corporate social responsibility adalah  sebesar  4,02.  Citra perusahaan  dengan  mayoritas  jawaban responden  dalam  penelitian  ini  sebanyak 64%  menunjukan  penilaian  yang  baik. Pada  rekapitulasi  jawaban  responden didapatkan  nilai mean pada  variabel  citra adalah  sebesar  3,50.  Serta  Loyalitas pelanggan  tergolong  baik.  Hal  tersebut dibuktikan  dengan  mayoritas  jawaban responden  dalam  penelitian  ini  sebanyak 54%  menunjukan  penilaian  yang  baik. Pada  rekapitulasi  jawaban  responden didapatkan  nilai mean pada  variabel loyalitas  adalah  sebesar  3,35.  Variabel Corporate
Social Responsibility
berpengaruh positif dan signifikan terhadap  citra  perusahaan.  Nilai  koefisien korelasi  (R)  antara  variabel Corporate Social  Responsibility (X1) terhadap  citra
(X2) adalah sebesar 0,360. Hasil perhitungan  tersebut  terletak  pada  interval korelasi  0,40  –  0,599,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  tingkat  hubungan  atau tingkat  keeratan antara variabel Corporate
Social Responsibility (X1) terhadap loyalitas  pelanggan  (Y1)  adalah  tergolong sedang. Variabel Corporate
Social
Responsibility (X1)  terhadap loyalitas pelanggan  (Y1)  adalah  sebesar  0,444. Hasil  perhitungan  tersebut  terletak  pada interval  korelasi  0,40  –  0,599,  sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat hubungan  atau  tingkat  keeratan  antara variabel Corporate  Social  Responsibility (X1)  terhadap  citra  (X2)  adalah  tergolong sedang.  Variabel  citra  (X2)  terhadap loyalitas  (Y1)  adalah  sebesar  0,534.  Hasil perhitungan  tersebut  terletak  pada  interval korelasi  0,40  –  0,599,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  tingkat  hubungan  atau tingkat  keeratan  antara  variabel  citra  (X2) terhadap  loyalitas  (Y1)  adalah  tergolong sedang.  Dan  variabel Corporate  Social Responsibility dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  koefisien regresi  untuk  variabel Corporate  Social Responsibility (X1)  adalah  sebesar  0,160, dan  koefisien  regresi  untuk  variabel  citra (X2)  adalah  sebesar  0,449  serta  nilai constant adalah  sebesar  1,036.  Besarnya nilai  korelasi  atau  hubungan  R  yaitu sebesar  0,482  yang  menunjukan  korelasi hubungan yang kuat.

## Kesimpulan dan Saran

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  yang  telah  dilakukan,  dapat ditarik kesimpulan bahwa:
1. Corporate Social Responsibility kategori  tinggi.  Hal  tersebut  dapat dilihat dari mayoritas jawaban responden  sebanyak  67%  menunjukan penilaian  yang  tinggi.  Namun  masih terdapat  jawaban  responden  yang dibawah rata-rata, yaitu tentang keuntungan adanya kegiatan corporate social  responsibility ,  alokasi  dana
The Influence of Corporate Social Responsibility and Corporate Image ... | 100
dilakukan,  lebih  ramah  lingkungan, penggunaan syrofoam ,  penggantian syrofoam dengan  kertas Go  Organic
dan  pengelolaan  limbah.  Sehingga kegiatan Corporate Social Responsibility harus  terus  ditingkatkan agar dapat mendongkrak citra perusahaan.
2. Corporate Social Responsibility berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan adanya pengaruh positif yang diketahui bahwa semakin banyak kegiatan Corporate Social Responsibility maka akan
meningkatkan  loyalitas  pelanggan.
Sebaliknya,  semakin  sedikit  kegiatan
Corporate  Social  Responsibility maka loyalitas pelangganakan semakin rendah.
3. Citra  perusahaan  tergolong  sedang  hal trsebut  dibuktikan  dengan  mayoritas jawaban  responden  dalam  penelitian ini sebanyak 64% menunjukan penilaian  yang  baik.  Namun  masih terdapat  jawaban  responden  yang dibawah rata-rata, yaitu tentang kepeduliaan  terhadap  masyarakat  dan lingkungan  dan  pencapaian  sasaran program.
Citra
perusahaan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini disebabkan  karena  semakin  baik  citra perusahaan  maka  pelanggan  akan cenderung  loyal  terhadap  perusahaan tersebut.  Sebaliknya  apabila  citra perusahaan  itu  buruk  maka  pelanggan cenderung  akan  mencari  perusahaan lain yang citra nya lebih baik.
4. Corporate  Social  Responsibility dan citra  perusahaan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan adanya pengaruh positif yang diketahui bahwa semakin  banyak  kegiatan Corporate Social Responsibility dan semakin baik citra perusahaan maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Sebaliknya,  semakin  sedikit  kegiatan Corporate  Social  Responsibility dan
citra  perusahaan  buruk  maka  loyalitas pelangganakan semakin rendah.

## Saran
Berikut  disajikan  beberapa  saran berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dapat bermanfaat  bagi  McDonalds  di  Kota Semarang dan untuk penelitian selanjutnya:
1. Sebaiknya  ada  penambahan  kegiatan corporate  social  responsibility yang melibatkan  masyarakat  umum  supaya kegiatan yang dilakukan dapat meningkatkan citra perusahan.
2. Penggunaan syrofoam sebaiknya  di kurangi  karena syrofoam mengandung zat  –  zat  yang  berbahaya  bagi kesehatan.  Dan  diperlukan  pengelolan limbah  yang  baik  agar  limbah  dari McDonalds tidak mengganggu lingkungan.
3. Adanya  peningkatan  produk  –  produk yang  berkualitas  serta  meningkatkan kinerja  karyawannya  agar  dan  daya saing  antar  restoran  cepat  saji  yang nantinya  diharapkan  akan  berdampak pada meningkatnya citra perusahaan.
4. McDonalds harus terus meningkatankan loyalitas  pelanggan  baik  itu  lewat kegiatan  –  kegiatan corporate  social responsibility maupun dengan peningkatan  citra  perusahaan.  Hal tersebut  dilakukan  agar  McDonalds tetap berada di selera konsumennya.

## Daftar Referensi
Ahmad,  M.  (2005). Meraih  Loyalitas Pelanggan . Jakarta: Balai Pustaka.
Ambadar,  J.  (2008). Corporate  Social Responsibility  (CSR)  dalam  Praktik di  Indonesia .  Jakarta:  PT.  Elex
Media Komputindo.
Bhattacharya,  Sen,  &  Korschun.  (2011).
Corporate Social Responsibility . Jakarta: Erlangga.
Fitriana.  (2001).  Pelanggan,  Loyalitas Donald, M C Kota, S D I.
Kotler,  P.,  &  Nancy.  (2005). Corporate Social  Responsibility,  Doing  the Most  Good  for  Your  Company  and Your Cause . Canada: John Willey & Sons. Inc.
Kottler,  P.,  &  Lee,  N.  (2007). Corporate Social Responsibility .   Jakarta:  PT.
Elex Media Komputindo.
Saputri,  N.  (2010).  Analisis Corporate Social Responsibility terhadap loyalitas pelanggan Wibisono,  Y.  (2007). Membedah  Konsep
&  Aplikasi CSR (Corporate Social
Responsibility) . Gresik Fascho
Publishing.