## PENILAIAN KINERJA DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT

## A.M. Yadisar
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Univesitas Kapuas Sintang, Jl. Y.C. Oevang Oeray No. 92, Sintang, Indonesia, email: yadisar75@gmail.com
Abstak: Penelitian ini membahas mengenai penilian kinerja dalam memberikan layanan kepada masyarakat,  Adapun  tujuan  untuk  mengetahi  dan  menganalisis  penilian  kinerja  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Dalam  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kualitatid  dan  menggunakan  jenis  deskriptif.  Penelitian  ini  juga  menggunakan  teknik pengumpulan  data  yang  diperoleh  dari  wawancara,  observasi,  dan  diperkuat  dengan dokumentasi.  Sumber  data  dalam  penelitian  ini  adalah  Kepala  UPT  PPD  Wilayah  Sanggau, Kepala Sub Bagian Tata Usaha UPT PPD Wilayah Sanggau dan Kepala Seksi UPT PPD Wilayah serta  Pegawai  di  UPT  PPD  Wilayah  Sanggau.  Analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis kualitatif.  Hasil  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  adalah    kinerja  institusi  sudah  memiliki regulasi  dan  cara  penilaian  yang  tertuang  dalam  Laporan  Akuntabilitas  Kinerja  Instansi Pemerintah yang harus dibuat setiap tahunnya dan didalam indikator kinerja program terdapat indikator  indeks  kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan.  Pencapaian  kinerja  tahun  2020-2021 dan proyeksi target jangka menengah dapat dilihat bahwa capaian realisasi tahun 2020 dan 2021 mengalami  peningkatan  sebesar  0,96%  dengan  pencapaian  kinerja  tahun  2020  sebesar  38,02%, tahun  2021  sebesar  38,98%  dan  tahun  2022  sebesar  39,94%,  sehingga  proyeksi  untuk  capaian tahun  2023  sebesar  40,9%.  Artinya    jika  dibandingkan  dengan  target  jangka  menengah  yang sudah ditetapkan, maka realisasi kinerja dapat terealisasikan. Dari sisi indikator kinerja program dengan  sasaran  program:  meningkatnya  kualitas  pelayanan  pendapatan  daerah  dengan indikator  sasaran  program:  indeks  kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan  pendapatan  daerah dengan  target  sebesar  80,3%.  Penilaian  Kinerja  Dalam  Memberikan  Pelayanan  Kepada Masyarakat  Pada  Unit  Pelaksana  Teknis  Pelayanan  Pendapatan  Daerah  (UPT  PPD)  Wilayah Sanggau  sudah  terlaksana  dengan  baik,  hal  ini  tergambarkan  dengan  hasil  pencapaian  kinerja yang  sudah  mencapai  terget  yang  telah  ditetapkan.  Peningkatan  kinerja  pelayanan  kepada masyarakat menjadi hal yang sangat penting untuk segera mendapatkan perhatian dari semua pihak. Aparatur pelaksana yang memiliki kinerja yang belum baik akan mempengaruhi kinerja institusi  dan  masyarakat  secara  keseluruhan  dalam  meningkatkan  daya  saing,  di  harapkan pengawasan terhadap pelaksanaan SOP secara rerencana dan berkesinambungan.
Kata Kunci : Penilaian; Kinerja; Pelayanan

## PENDAHULUAN
Manajemen  merupakan  suatu rangkaian proses bagaimana tujuan yang telah  direncanakan  dapat  tercapai, dimana  rangkaian  proses  itu  haruslah dilaksanakan  dengan  baik  dan  terarah
dalam  suatu  kendali  manajemen  dan kinerja,  karena  dengan  demikian  resiko kegagalan  akan  dapat  diminimallisir atau dengan kata lain dapat mengurangi hambatan dan resiko yang akan muncul. Dengan  melakukan  dan  melaksanakan
rangkaian proses dalam mencapai tujuan dengan baik dan benar setidaknya dapat melakukan suatu tindakan yang menuju kearah yang diinginkan sehingga kinerja dapat dilakukan secara optimal.
Pada dasarnya kemampuan manusia  sangatlah  terbatas  namun dengan  kerangka  kerja  yang  ada,  yang dilakukan secara bertahap dan terencana peranan  manajemen  dapat  dilaksanakan sesuai  dengan  kebutuhan  yang  ada, sehingga  dengan  keterbatasan  tersebut, mampu  mendorong  dan  memberikan semangat  untuk  melakukan  suatu tindakan  yang  terarah  dalam  usaha pemenuhan kebutuhan serta tanggungjawab  dalam  melaksanakan pekerjaan.  Dalam  suatu  pelaksanaan tugas  serta  proses  pembagian  kerja peran  seorang  pemimpin  haruslah  jelas dan  terarah.  Oleh  karena  itu  pimpinan harus dapat memahami kontek manajemen  dalam  usaha  meningkatkan kinerja tim.
Dalam melakukan tugasnya, pimpinan  harus  mengetahui  arti  dari manajemen  sehingga  pimpinan  dapat mengimplementasikannya  dalam  suatu tindakannya  selaku  pimpinan  dan  juru kendali  suatu  lembaga.  Secara  umum manajemen berarti sekumpulan
informasi  yang  menjelaskan  bagaimana cara mengelola ( manage ) sesuatu. Manajemen  bisa  juga  digunakan  untuk menyebut  para  pejabat  yang  memimpin dan mengarahkan suatu organisasi. Juga sering  diartikan  sebagai  karir  di  bidang manajerial. Dengan memahami berbagai penggunaan  dan  definisi  dari  kata manajemen ini, maka kita bisa
menghindari terjadi salah paham pengertian mengenai manajemen.
Menurut  Hasibuan  (2005)  bahwa Manajemen  adalah  ilmu  dan  seni mengatur  proses  pemanfaatan    sumber daya manusia dan sumber lainnya secara efektif  dan  efisien  untuk  mencapai tujuan  tertentu.  Dengan  pengertian tersebut  dapat  dipahami  bahwa  untuk dapat  efektif  dan  efisien  diperlukan kinerja agar hasil yang diinginkan dapat tercapai dengan baik.
Pencapaian  tujuan  dengan  visi dan  misi  organisasi  manajemen  adalah sebagai  wadah  kumpulan  informasi yang dapat menjelaskan tentang pengelolaan organisasi, disini manajemen  akan  memberikan  rumusan sehingga  akan  tercapai  produktifitas yang  besar  dengan  tidak  mengabaikan aspek  efektif  dan  efisien  artinya organisasi  tidak  mengabaikan  aspek- aspek  sumber  daya  manusia  yang  ada didalam  organisasi  sebagai  motor penggerak organisasi yang pada akhirnya  proses  kegiatan  dari  program kerja  dapat  dilakukan  serta  organisasi dapat  terfokus  pada  proses  pencapaian tujuan.
Proses pencapaian tujuan organisasi  agar  tujuan  yang  dicapai dapat  maksimal  maka  dilihat  pula  hal- hal yang menyangkut proses didalamnya  seperti  kinerja  organisasi. Kinerja ini adalah sangat penting karena nanti sebagai tolak ukur dari pembuatan kebijakan  dan  perubahannya.  Kinerja juga  merupakan  alat  bantu  untuk  dapat melaksanakan  tujuan  organisasi  karena dengan  kinerja  yang  baik  maka  tujuan organisasi  akan  dapat  dicapai  dengan
maksial pula dan tentu untuk melihat itu semua  dengan  cara  proses  pengukuran kinerja    yang  meliputi  evaluasi  dan penilaian kinerja.
Sehubungan  dengan  hal  tersebut diatas, manajemen dan kinerja hendaknya  harus  dilakukan  sesuai dengan  fungsi  seperti  halnya  yang terjadi  pada  Unit  Pelaksana  Teknis Pelayanan  Pendapatan  Daerah  (UPT PPD)  Wilayah  Sanggau,  yang  mana segala  aktifitas  yang  dilaksanakan  oleh aparatur  atau  pegawai  dapat  dikerjakan secara  efektif  dan  efisien,  dengan memperhatikan  berbagai  aspek  seperti sumber  daya  manusia,  Finansial  atau keuangan,  dan  sarana  pendukung lainnya  dalam  meningkatkan  mutu kinerja  pegawai.  Dalam  pelaksanaannya kinerja  harus  yang  memiliki  kredibilitas dalam memenuhi standar, dan pimpinan harus  dapat  memenuhi  tuntutan  kinerja yang bertanggung jawab untuk menjamin  penerapan  dan  pelaksanaan manajemen  yang  efektif  serta  oleh unsur-unsur  penunjang  yang  memadai serta harus selalu searah dan sejalan agar kinerja dapat dipertanggungjawabkan.
Secara  singkat  dapat  dikatakan bahwa  pengendalian  tugas  seorang pimpinan  melalui managerial sangatlah perlu untuk kepentingan organisasi oleh karena  itu  menjadi  tanggungjawab pimpinan untuk dapat menyelenggarakan tugasnya secara bertanggungjawab  pada  keseluruhan aspek
organisasi yakni aspek kelembagaan,  aspek  sumber  daya manusia,  aspek  finansial,  serta  aspek sarana dan prasarana ataupun penunjang lainnya. Dengan
mengoptimalkan  kinerja  berbagai  aspek tersebut dengan maksud untuk melindungi  harta  kekayaan  organisasi dari  kesalahan  atau  kekeliruan  dalam menjalankan tugas serta dari perbuatan- perbuatan yang kurang bertanggungjawab,  disamping  tujuan khusus  yaitu  tercapainya  sasaran  yang ingin  dicapai.  Penulis  sangat  tertarik untuk  mengetahui  dan  menganalisis penilian  kinerja  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat pada Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah  (UPT  PPD)  Wilayah  Sanggau Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi Kalimantan Barat.
Kinerja menurut Kusriyanto (Mangkunegara,  2005)  kinerja  diartikan sebagai  hasil  kerja  secara  kualitas  dan kuantitas  yang  dicapai  oleh  seseorang pegawai  dalam  melaksanakan  tugasnya sesuai  dengan  tanggung  jawab  yang diberikan  kepadanya.  Menurut  Kamus Besar  Bahasa  Indonesia  (Dikbud,  1995), kinerja yaitu suatu yang dicapai, prestasi yang  diperlihatkan,  serta  kemampuan kerja.  Secara  definitif  Bernardin  dan Rusel  (Sulistiyani  dan  Rosidah,  2003) menjelaskan  kinerja  merupakan  catatan outcome yang  dihasilkan  dari  fungsi pegawai  tertentu  atau  kegiatan  yang dilakukan selama periode waktu tertentu.
Menurut  Stewart  and  Clarke (Kadir, 2015) mengatakan bahwa ornanisasi publik menjadi “ multi purpose organization ”. Dalam praktiknya, sebagai organisasi public maka kinerja pemerintahan  dapat  diketahui  dan diukur  melalui  pelaksanaan  fungsi, tugas  dan  tanggung  jawab  aparatur
Negara  dalam  melayani  masyarakat.
Apakah pemerintah
sudah melaksanakan fungsi, tugas dan tanggung jawabnya akan terlihat melalui sikap serta penilian masyarakat terhadap institusi  pemerintah  tersebut.  Jadi kualitas  pelayanan  ( quality  of  service ) sekaligus  merupakan  gambaran  dari produktivitas aparat pemerintahan. Menurut  Sudaryanti  (2010)  indikator kinerja  merupakan  sesuatu  yang  akan dihitung  dan  diukur  serta  digunakan sebagai dasar untuk menilai atau melihat tingkat  kinerja,  baik  dalam  tahap perencanaan,  pelaksanaan,  maupun setelah kegiatan selesai. Indikator kinerja digunakan  untuk  meyakini  bahwa kinerja  organisasi  yang  bersangkutan menunjukan  peningkatan  kemampuan dalam  rangka  mencapai  tujuan  dan sasaran  yang  telah  ditetapkan.  Lebih lanjut  Mitchell  (Sudarmayanti,  2001) menyatakan  bahwa  kinerja  meliputi beberapa  aspek  yaitu:  1)  Kualitas  kerja ( quality of work ); 2) Ketetapan
( promptness );  3)  Inisiatif  ( initiative );  4) Kemampuan ( capability ); dan 5)
Komunikasi ( communication ).
Donald and Lawton (Keban, 2008) mengatakan  bahwa  penilian  kinerja organisasi  dapat  digunakan  sebagai ukuran  keberhasilan  suatu  organisasi dalam  kurun  waktu  tertentu  dan penilaian  tersebut  juga  dapat  dijadikan input  bagi  perbaikan  dan  peningkatan kinerja organisasi.
Sementara itu
menurut  Bernadin  and  Russel  (1992) mengatakan  bahwa  sistem  penilaian kinerja harus
disusun dan diimplementasikan  dengan  suatu:  a) Prosedur  formal  standar;  b)  Berbasis
pada  analisis  jabatan;  c)  hasilnya didokumentasikan  dengan  baik;  dan  d) penilai  yang  memiliki  kapasitas  dan kompetensi  yang  dapat  dipertanggung jawabkan.
Peraturan  Pemerintah  Nomor  96 tahun  2012  tentang  Pelayanan  Publik dikatakan  pelayanan  publik  adalah serangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan  peraturan  perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas  barang,  jasa  dan  atau  pelayanan administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  public.  Dalam pelaksanaanya pelayanan publik mempunyai tiga ruang lingkup yaitu: a) Pelayanan  barang  publik;  b)  Pelayanan jasa publik; dan c) Pelayanan administratif. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan  Publik  mengemukan  prinsip pelayanan  publik  yang  harus  dipenuhi dalam  pemberian  layanan  public  yaitu:  1) Kesederhanaan  layanan;  2)  Kejelasan  dan kepastian  layanan;  3)  Keamanan  dalam layanan; 4) Keterbukaan dalam layanan; 5) Efisiensi dalam layanan; 6) Ekonomi dalam layanan;  7)  Keadilan  yang  merata  dalam layanan; dan  8) Ketepatan waktu layanan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian
tentang Penilaian Kinerja  Dalam  Memberikan  Pelayanan Kepada Masyarakat Pada Unit Pelaksana Teknis  Pelayanan  Pendapatan  Daerah (UPT PPD) Wilayah Sanggau menggunakan  rancangan  penelitian
kualitatif.
Pendekatan kualitatif
mengarah  pada  metode  penelitian deskriptif, dimana data yang dikumpulkan  berupa kata-kata,  gambar, dan  angka.  Pendekatan  kualitatif  dan menggunakan jenis deskriptif, diarahkan pada latar dan individu secara utuh, dan mempunyai  prosedur  penelitian  yang menghasilkan  data  deskriptif.  Penelitian yang  akan  dilakukan  oleh  peneliti memakai penelitian kualitatif, menggunakan  manusia  sebagai  alat pengumpulan  data  utama.  Pada  waktu pengumpulan data kehadiran peneliti di lapangan sangat penting dalam menunjang  pengumpulan  data  yang valid.  Penelitian  dilakukan  di  Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah  (UPT  PPD)  Wilayah  Sanggau Badan  Pendapatan  Daerah  Provinsi Kalimantan  Barat,  Sumber  data  dalam penelitian  ini  adalah  Kepala  UPT  PPD Wilayah  Sanggau,  Kepala  Sub  Bagian Tata  Usaha  UPT  PPD  Wilayah  Sanggau dan  Kepala  Seksi  UPT  PPD  Wilayah serta  Pegawai  di  UPT  PPD  Wilayah Sanggau.  Sumber  data  utama  dalam penelitian  kualitatif  ialah  kata-kata  dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain yaitu  sember  data  primer  dan  sumber data  sekunder  yang  didapat  dari  hasil wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisa  data  dilakukan  oleh  peneliti sepanjang  penelitian  dapat  dilakukan oleh  peneliti  sepanjang  penelitian dilakukan  secara  terus  menerus  dari awal  sampai  akhir  penelitian.  Dalam proses
analisa data peneliti
menggunakan  langkah-langkah  :  (1) reduksi  data (data  reduction) ,  (2)
penyajian  data (display  data), dan  (3)
kesimpulan (conclution
drawing verification). Penelitian  kualitatif  dianggap lebih sesuai untuk memperoleh gambaran dan informasi mengenai sikap serta pengalaman aparatur di lingkungan  Unit  Pelaksana  Teknis Pelayanan  Pendapatan  Daerah  (UPT PPD)
Wilayah Sanggau dalam memahami  informasi  yang  berkaitan dengan  penilaian  kinerja  pelayanan. Dalam  hal  ini,  melalui  pendekatan kualitatif  diharapkan  informasi  yang lebih  luas  dan  detail  tentang  Penilaian Kinerja  Pelayanan  yang  baik  dan akuntebel.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan Peraturan Pemerintah  Nomor  18  Tahun  2016  dan Peraturan Menteri Dalam Negari Nomor 5  Tahun  2017  dengan  dibuatnya Peraturan  Daerah  Provinsi  Kalimantan Barat  Nomor  11  Tahun  2019  tentang Perubahan  Atas  Peraturan  Daerah Nomor 8 Tahun 2016 tantang
Pembentukan  dan  Susunan  Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat, maka terbentuklah  Badan  Pendapatan  Daerah Provinsi Kalimantan Barat yang kemudian  di  singkat  BAPENDA,  serta termasuk  di  re-groupingnya  14  Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah (UPT PPD) menjadi 7 UPT PPD.
Unit  Pelaksana  Teknis  Pelayanan Pendapatan  Daerah  Wilayah  Sanggau adalah  unit  teknis  operasional  yang melaksanakan kegiatan teknis tertentu di bidang  pelayanan  pendapatan  daerah
wilayah
Sanggau.
Berdasarkan
Peraturan  Gubernur  Kalimantan  Barat Nomor  106  Tahun  2019  tentang Perubahan  Atas  Peraturan  Gubernur Nomor  120  Tahun  2017  tentang Pembentukan, Susunan Organisasi, Tugas  dan  Fungsi,  serta  Tata  Kerja  Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah  Wilayah  Sanggau  Provinsi Kalimantan  Barat  mempunyai  tugas melaksanakan kegiatan teknis penunjang dan  kegiatan  teknis  tertentu  di  bidang pelayanan
pendapatan daerah Kabupaten  Sanggau  dan  Kabupaten Sekadau  sesuai  dengan  ketentuan peraturan perundang-undangan.
Untuk melaksanakan tugas dimaksud Unit Pelaksana Teknis Pelayanan  Pendapatan  Daerah  Wilayah Sanggau mempunyai fungsi:
1) Penyusunan  program  kerja  UPT  PPD
Wilayah  Sanggau;  2)  Perencanaan kegiatan yang berkaitan dengan aparatur  dan  umum,  pengelolaan keuangan  dan  asset  di  lingkungan  UPT PPD  Wilayah  Sanggau;  3)  Pelaksanaan Tugas teknis dibidang pelayanan pendapatan  daerah  Wilayah  Kabupaten Sanggau  dan  Kabupaten  Sekadau;  4) Pelaksanaan  kegiatan  teknis  di  bidang penetapan pajak;
5) Pelaksanaan kegiatan  teknis  di  bidang  penagihan pajak;  6)  Pelaksanaan  kegiatan  teknis operasional pendapatan dan pendaftaran objek serta subjek pendapatan  daerah  sesuai  ketentuan peraturan perundang-undangan;
7)
Pelaksanaan  kegiatan  teknis  operasional di  bidang  penetapan  Pajak  Kendaraan Bermotor,  Bea  Balik  Nama  Kendaraan Bermotor, Non
Pajak Kendaraan
Bermotor  dan  Non  Bea  Balik  Nama Kendaraan  Bermotor;  8)  Pelaporan pelaksanaan  tugas  dan  fungsi  dibidang pelayanan  pendapatan  daerah  wilayah Sanggau  dan  wilayah  Sekadau;  9) Pemberian  saran  dan  pertimbangan kepada  Kepala  Badan  di  bidang pelayanan  pendapatan  deerah;  dan  9) Pelaksanaan tugas lain dibidang pendapatan  daerah  yang  diserahkan Kepala Badan.
Penilaian kinerja merupakan suatu  kegiatan  yang  sangat  penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan  suatu  organisasi  dalam mencapai  misinya.  Untuk  organisasi pelayanan  publik,  informasi  mengenai kinerja  tentu  sangat  berguna  untuk menilai  seberapa  jauh  pelayanan  yang diberikan  oleh  organisasi  itu  untuk memenuhi  harapan  dan  memuaskan pengguna  jasa.  Dengan  melakukan penilaian  terhadap  kinerja  maka  upaya untuk memperbaiki kinerja bisa dilakukan  secara  lebih  terarah  dan sistematis.  informasi  mengenai  kinerja juga penting untuk menciptakan tekanan bagi  pejabat  penyelenggara  pelayanan untuk melakukan perubahan perubahan dalam  organisasi.  Dengan  informasi mengenai  kinerja  maka benchmarking dengan  mudah  bisa  dilakukan  dan dorongan  untuk  memperbaiki  kinerja bisa diciptakan.
Berbagai perspektif dalam melihat kinerja  pelayanan  kepada  masyarakat, bahwa indokator-indikator yang digunakan  untuk  menyusun  kinerka kepada  masyarakat  ternyata  sangat bervariasi.  Secara  garis  besar,  sebagai parameter  yang  digunakan  untuk
melihat  kinerja  pelayanan  kepada masyarakat dapat dikelompokan menjadi  dua  pendekatan.  Pendekatan pertama  melihat  kinerja  pelayanan kepada  masyarakat  dari  perspektif pemberi layanan, dan pendekatan kedua melihat  kinerja  pelayanan  kepada masyarakat  dari  perspektif  pengguna jasa.  Pembagian  pendekatan  atau pespektif  dalam  melihat  pelayanan kepada  masyarakat  tersebut  hendaknya tidak  dilihat  secara  diametric,  melaikan tetap  dipahami  sebagai  suatu  sudut pandang yang saling berintraksi diantara keduanya.  Hal  tersebut  disebabkan dalam melihat kinerja pelayanan kepada masyarakat,  terdapat  berbagai  factor yang  mempengaruhinya  secara  timbal balik,  terutama  pengaruh  intraksi lingkungan  yang  dapat  mempengaruhi cara  pandang  aparatur  pelaksana terhadap  masyarakat,  demikian  pula sebaliknya.  Institusi  pemeritah  dalam melihat  kinerja  institusi  sudah  memiliki regulasi  dan  cara  penilaian  yang tertuang  dalam  Laporan  Akuntabilitas Kinerja  Instansi  Pemerintah  yang  harus dibuat  setiap  tahunnya  dan  didalam indicator  kinerja  program  terdapat indikator  indeks  kepuasan  masyarakat dalam pelayanan.
Pelayanan merupakan suatu sarana  untuk  memenuhi  kebutuhan masyarakat.  Dimana  pelayanan  yang sangat  menunjang  akan  efektifitas kinerja  pegawai,  adapun  layanan  yang ada di Unit Pelayanan Teknis Pelayanan Pendapatan  Daerah  Wilayah  Sanggau yakni  1)  Pelayanan  penetapan  pajak kendaraan  bermotor;  2)  Pelayanan    bea balik  nama  kendaraan  bermotor;  3)
Pelayanan non pajak kendaraan bermotor;  dan  4)  Pelayanan  non  bea balik  nama  kendaraan  bermotor.  Dalam melakukan pemberian layanan UPT PPD wilayah  Sanggau  mengacu  kepada Keputusan  Kepala  Badan  Pendapatan Daerah  Provinsi  Kalimantan  Barat Nomor  115.2  Tahun  2020  tentang Penetapan  Standar  Pelayanan  Publik pada Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
Pelayanan  sudah  dukung  sarana dan  prasarana  yang  baik  berupa:  1) Ruang  pelayanan;  ruang  tunggu,  meja layanan  pengaduan;  2)  Seperangkat computer;  3)  Seperangkat  alat  tulis;  dan 4)  Wifi/internet.  Juga  didukung  oleh kompetensi  pelaksana  yang  meliputi:  a) memiliki pemahaman mengenai berbagai peraturan perundang- undangan  tentang  pelayanan  public;  b) Memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam  pelayanan  publik,  khususnya terkait
pengaduan orang/masyarakat/badan hukum. Untuk  memjamin  pelayanan  berjalan dengan  baik  dilakukan  pengawasan internal  yang  meliputi:  1)  Pengawasan intenal  dilakukan  secara  berjenjang mulai  dari  staf  pelaksana,  pejabat pengawas  dan  pejabat  administrator sampai dengan pejabat pimpinan tinggi; 2)  Selain  pengawasan  di  internal, pengawasan  juga  dilakukan  berjenjang oleh Gubernur Kalimantan Barat dan/atau  Sekretaris  Daerah  Provinsi Kalimantan  Barat.  Evaluasi  kinerja pelaksana  dilakukan  setiap  3  bulan yakni  pada  minggu  keempat  bulan ketiga  setiap  triwulan.  Duperlukan jaminan terhadap layanan yaitu sanggup
menyelenggarakan  pelayanan  sesuai dengan  standar  pelayanan  yang  telah ditetapkan  dan  apabila  tidak  menepati janji  ini,  kami  siap  menerima  sanksi sesuai  dengan  ketentuan  peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Penilaian  yang  dilakukan  oleh lembaga  adalah  merupakan  penilaian kinerja  walaupun  didalam  proses penilian yang dilakukan oleh  UPT PPD dalam  lingkup  yang  sangat  luas  yakni ketaatan atau loyalitas kerja sampai pada tingkat  disiplin  dalam  menjalankan tugas  yang  telah  digariskan.  Penilian- penilian yang dilakukan pada UPT PPD memang  dilakukan  pada  semua  unsur yang  ada  mengingat  bahwa  setiap individu dalam lembaga harus melakukan  kerja  dan  tugas  serta  fungsi masing-masing dalam melaksanakan visi dan misi untuk mencapai tujuan.
Untuk  memahami  dan  mengkaji aspek  pengukuran  kinerja  dilakukan dengan menggunakan indicator- indikator  berikut:  1) Input /masukan yang  merupakan  gambaran  segala sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan  kegiatan  dapat  berjalan dengan  baik  yaitu berupa  dana,  sumber daya  manusia,  anggaran,  informasi, kebijakan  dan  peraturan-perundangan; 2) Output /keluaran  adalah  hasil  yang langsung  dapat  dicapai  dari  suatu kegiatan  pada  jangka  waktu  tertentu;  3) Outcames /hasil adalah yang menggambarkan hasil nyata dari keluaran  suatu  kegiatan  dalam  jangka waktu  tertentu;  4) Benefit /manfaat adalah  yang  berkaitan  dengan  tujuan akhir  dari  pelaksanaan  kegiatan,  yang menggambarkan manfaat yang
diperoleh  dari  indikator  hasil.  5) Impact /dampak  adalah  menunjukan dasar  pemikiran  dengan  dilaksanakan kegiatan  yang  menggambarkan  aspek pelalaksanaan kegiatan. Dalam pelayanan  kepada  masyarakat,  kinerja aparatur  tentu  mengacu  kepada  standar kelembagaan  dan  pelayanan  yang dirumuskan  atau  memuat  hal-hal meliputi:  tujuan  atau  visi  misi,  sumber pembiiayaan,  pertanggung  jawaban, struktur  atau  hirarkis  kepegawaian, yang tentu semua memiliki akuntabilitas dalam penyelenggaraannya.
Standar  Kelembagaan  memilki kriteria  yang  jelas  yakni  dalam  bentuk petanggung  jawaban  yang  meliputi:  a) Pertanggung  jawaban  hukum  dan kejujuran, sebagai payung  dalam penyelenggaraan  tugas  pokok  dan fungsi  dalam  kedudukan  tata  kerja, misalnya  pengaturan  jabatan  yang diharapkan tidak terjadi  rangkap jabatan;  b)  Pertanggung  jawaban  proses sebagai  prosedur  dalam  pelaksanaan tugas,  dalam  memberikan  pelayanan kepada pihak lain baik intern organisasi maupun di luar organisasi; c) Pertanggung  jawaban  program,  sebagai pertimbangan  dalam  evaluasi  kinerja apakah  tujuan  yang  telah  ditetapkan dapat tercapai atau mengalami kegagalan  atau  bahkan  mundur  serta dapat memberikan alternatif jalan keluar dalam pemecahan masalah yang tentunya disesuaikan
dengan pertimbangan biaya; dan d) Pertanggung kebijakan, sebagai pertanggung jawaban tahunan  program  yang  dilakukan  oleh UPT  PPD  penyelenggaraan  kinerja tahunan un tuk mencapai visi dan misi.
Pengukuran  dan  penilian  kinerja para  pegawai  di  lingkungan  UPT  PPD dilakukan  secara  menyeluruh  karena merupakan  lingkup  institusi,  secara instisusi  pegawai  yang  ada  harus  saling mendukung untuk terwujudnya visi dan misi istitusi. Pengukuran dalam penilian kinerja yang dilakukan cukup memberikan  manfaat  pada  seluruh pegawai, namun dalam penilainya harus lebih transparan sebagai proses pertanggung  jawaban  UPT  PPD  kepada pegawai yang ada dilingkungannya.
Berdasarkan  peraturan  presiden nomor  29  tahun  2014  tentang  Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah,  perjanjian  kinerja  adalah lembar/dokumen yang berikikan penugasan  dari  pimpinan  instansi  yang lebih tinggi kepada pimpinan yang lebih rendah
untuk melaksanakan program/kegiatan  yang  disertai  dengan indicator kinerja. Perjanjian kinerja pada dasarnya  adalah  pernyataan  komotmen yang  mempresentasikan  tekat  dan  janji untuk  mencapai  kinerja  yang  jelas  dan terukur dalam rentang waktu satu tahun tertentu  dengan  mempertimbangkan sumber  daya  yang  dikelolanya.  Proses penetapan kinerja tahunan dan indicator kinerja  berdasarkan  program,  kebijakan dan  sasaran  yang  telah  ditetapkan dalam rencana strategi. Adapun perjanjian  kerja  pada  tahun  2022  yaitu sasaran  strategis:  meningkatnya  capaian target  pendapatan  asli  daerah,  dengan idikator  kinerja:  persentase  konstribusi realisasi pendapatan asli daerah terhadap  realisasi  pendapatan  daerah dengan target: 38,70%.
Pencapaian  kinerja  tahun  2020- 2021  dan  proyeksi  target  jangka menengah  dapat  dilihat  bahwa  capaian realisasi tahun 2020 dan 2021 mengalami peningkatan  sebesar  0,96%  dengan pencapaian  kinerja  tahun  2020  sebesar 38,02%,  tahun  2021  sebesar  38,98%  dan tahun  2022  sebesar  39,94%,  sehingga proyeksi  untuk  capaian  tahun  2023 sebesar
40,9%.
Artinya jika dibandingkan  dengan  target  jangka menengah yang sudah ditetapkan, maka realisasi  kinerja  dapat  terealisasikan. Dari  sisi  indikator  kinerja  program dengan  sasaran  program:  meningkatnya kualitas  pelayanan  pendapatan  daerah dengan  indikator  sasaran  program: indeks  kepuasan  masyarakat  dalam pelayanan  pendapatan  daerah  dengan target  sebesar  80,3%.  Adapun  strategi yang akan dilakukan untuk merealisasikan proyeksi tersebut dengan peningkatan sumber-sumber
pendapatan  dengan  arah  kebijakan mengoptimalkan  upaya  intensifikasi penerimaan pada objek-objek pendapatan, mengembangkan pengelolaan pendapatan berbasis teknologi  informasi,  mengoptimalkan sistem  pelayanan  pendapatan  daerah sebagaimana tertuang dalam Renstra.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat diambil sebuah kesimpulan  bahwa  Penilaian  Kinerja Dalam  Memberikan  Pelayanan  Kepada Masyarakat  Pada  Unit  Pelaksana Teknis Pelayanan  Pendapatan  Daerah  (UPT PPD) Wilayah Sanggau sudah terlaksana dengan  baik,  hal  ini  tergambarkan
dengan  hasil  pencapaian  kinerja  yang sudah  mencapai  terget  yang  telah ditetapkan.
Adapun  strategi  yang  akan dilakukan untuk merealisasikan proyeksi  tersebut  dengan  peningkatan sumber-sumber  pendapatan  dengan arah  kebijakan  mengoptimalkan  upaya intensifikasi  penerimaan  pada  objek- objek  pendapatan,  mengembangkan pengelolaan pendapatan berbasis teknologi  informasi,  mengoptimalkan sistem  pelayanan  pendapatan  daerah sebagaimana  tertuang  dalam  Renstra. Peningkatan  kinerja  pelayanan  kepada masyarakat  menjadi  hal  yang  sangat penting  untuk  segera  mendapatkan perhatian  dari  semua  pihak.  Aparatur pelaksana  yang  memiliki  kinerja  yang belum  baik  akan  mempengaruhi  kinerja institusi dan masyarakat secara keseluruhan  dalam  meningkatkan  daya saing, di  harapkan  pengawasan  terhadap pelaksanaan  SOP  secara  rerencana  dan berkesinambungan.

## DAFTAR PUSTAKA (Bold, 12pt)
Bernardin  and  Russel  (1992).  Human
Resource Managemen, An Experimential Approach, Terjemahan.  Jakarta, Pustaka Binaman Presindo Dwiyanto, Agus. 2002 Reformasi Birokrasi  Publik  di  Indonesia. Yogyakarta, Pusat Studi Kependudukan  dan  Kebijakan UGM. Hasibuan,  Malayu  S.P.  2005.  Organisasi
dan  Motivasi.  Jakarta,  Bumi
Aksara Keban, T. Yeremias. 2008. Enam Dimensi Strategis  Administrasi  Publik. Yogyakarta, Geva Media Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan.  1995.  Kamus  Besar Bahasa Indonesia. Jakarta, Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan Mangkunegara.A.A.Anwar  Prabu.  2005. Evaluasi Kinerja Manajemen Sumber  Daya  Manusia.  Bandung,
PT. Refika Aditama
Sudarmayanti, 2007. Manajemen Sumber Daya  Manusia.  Bandung,  Refika Aditama.
Peraturan  Pemerintah  Nomor  96  tahun
2012 tentang Pelayanan Publik Peraturan  Pemerintah  Nomor  18  Tahun 2016 Perangkat Daerah Peraturan  Presiden  Nomor  29  tahun 2014 tentang Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah, Peraturan Menteri Dalam Negari Nomor 5 Tahun 2017 Pedoman Nomenklatur  Perangkat  Daerah Provinsi dan Daerah Kabupaten/Kota Yang Melaksanakan  Fungsi  Penunjang Penyelenggaraan Urusan Pemerintahan Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Peraturan  Daerah  Provinsi  Kalimantan Barat  Nomor  11  Tahun  2019 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016  tantang  Pembentukan  dan

## Susunan
Perangkat
Daerah Provinsi Kalimantan Barat Peraturan  Gubernur  Kalimantan  Barat Nomor  106  Tahun  2019  tentang Perubahan
Atas
Peraturan
Gubernur Nomor 120 Tahun 2017 tentang  Pembentukan,  Susunan Organisasi,  Tugas  dan  Fungsi, serta  Tata  Kerja  Unit  Pelaksana Teknis  Pelayanan  Pendapatan Daerah Wilayah Sanggau Provinsi Kalimantan Barat Keputusan  Kepala  Badan  Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor  115.2  Tahun  2020  tentang Penetapan  Standar  Pelayanan Publik  Pada  Badan  Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat