## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

## ( WEBSITE SIMPADU-PMI DI UPT P3TKI PROVINSI JAWA TIMUR)
Aprillia Kartika Wulandari Sri wahyuni Sasmito Jati Utama
Universitas Hang Tuah Surabaya

## Abstract
This study aims to describe and analyze the quality of electronic-based services on the website Sarana Informasi and Pelayanan Terpadu Pekerja Migran Indonesia (simPADU-  PMI)  in  Unit  Pelaksana  Teknis  Pelayanan  Penempatan  Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (UPT P3TKI) in East Java. This research investigates the level of quality of electronic-based services on the website Sarana Informasi and Pelayanan Terpadu Pekerja Migran Indonesia (simPADU-PMI) in UPT P3TKI in East Java. It uses quantitative descriptive method and data collection techniques are obtained through questionnaires, documentation and interview. Based on the results of the analysis, it can be seen that the level of quality of electronic- based services on the website is still not maximal due to the results between performance and expectations approximately 91,74%. The results of the analysis of the level services quality of the website can be seen  based  on  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  from  three  indicators  and twenty-three sub indicators obtained an average value of performance appraisal (X) of 3,77 while the assessment of interests (Y) of 4,11. The results of the analysis show that priorities improve service quality on quadrants one and three while in quadrant two and four need to be maintained in supporting the quality of website services in simPADU-PMI.
Keywords: service quality, website, Importance Perfomance Analysis (IPA)

## I. PENDAHULUAN
Instruksi Presiden No 3 Tahun 2003 tentang kebijakan dan strategi nasional pengembangan  e-government  adalah  manifestasi  keseriusan  pemerintah  dalam penyelenggaraan  fungsi  pemerintahan  dengan  memanfaatkan  infrastruktur teknologi  informasi  (TI).  Melalui  Instruksi  Presiden  No  3  Tahun  2003  pemerintah menginstruksikan  kepada  beberapa  pejabat  lembaga  pemerintahan  termasuk gubernur  dan  bupati/walikota  untuk  mengambil  langkah-langkah  demi terlaksananya  e-  government  secara  nasional,  merumuskan  dan  melaksanakan rencana  tindak  lanjut  dan  berkordinasi  dengan  Menteri  Negara  Komunikasi  dan Informasi,  dan  melaksanakan  instruksi  dengan  sebaik-baiknya  yaitu  melalui Keputusan  Menteri  Komunikasi  dan  Informasi  Nomor  57  Tahun  2003  tentang Panduan  Penyusunan  Rencana  Induk  Pengembangan  E-Government.  Produk  e-
government yang dikembangkan oleh pemerintah daerah beragam. Keragaman ini dapat  diklasifikasikan  ke  dalam  beberapa  indikator  seperti:  platform,  target pengguna,  tujuan  pembuatan,  dan  indikator  lainnya.  Website  adalah  salah  satu produk  e-government  sebagai  media  untuk  meningkatkan  minat  dan  kesempatan kepada  masyarakat  dalam  menyediakan  pelayanan  publik  dan  umpan  balik  dari masyarakat (Satriya,2006). Sehingga tercapai penyelenggaraan pemerintahan yang transparan, akuntabel, dan efektif. Melalui website, pemerintah dapat memberikan sejumlah  informasi  yang  ditujukan  kepada  masyarakat,  bisnis,  dan  sesama pemerintahan. Website adalah muara dari seluruh kekayaan informasi yang dimiliki oleh  pemerintah  daerah  yang  digunakan  sebagai  penunjang  pengembangan  dan pelaksanaan  e-government  (Novi  Prima  Yunita  dan  Rudi  Dwi  Aprianto,  2018). Sebagaimana  diketahui,  e  government  yang  merujuk  pada  penggunaan  Teknologi komunikasi dan Informasi, termasuk dalam hal ini penggunaan website, diharapkan dapat meningkatkan efisiensi, efektivitas biaya dan transparansi pemerintahan (Luc, 2008).
Pemerintah  provinsi  jawa  timur  melakukan  inovasi  pelayanan  bidang ketenagakerjaan  dalam  rangka  memberikan  ruang  informasi,  konsultasi,  dan pengaduan  yang  terintegrasi  dengan  layanan  pelatihan/sertifikasi  serta  Layanan Terpadu  Satu  Atap  (LTSA)  Pekerja  Migran  Indonesia.  SimPADU-PMI  merupakan wujud pelayanan yang berbasis aplikasi yang diterapkan dilingkungan dinas tenaga kerja dan transmigrasi provinsi jawa timur. Layanan simPADU-PMI termasuk layanan yang  khas  karena  dari  24  unit  lembaga  pelayanan  khusus  PMI  satu  satunya  di Indonesia yang memiliki pelayanan terpadu, diantaranya berisi pelayanan informasi kerja,  sertifikasi  kompetensi,  layanan  dokumen  perijinan  satu  atap,  dengan  tujuh instansi  utama  dan  dua  instansi  pendukung.  Inovasi  simPADU-PMI  meraih penghargaan
top 99 inovasi pelayanan public 2018.
(http://disnakertrans.jatimprov.go.id). Terobosan simPADU-PMI merupakan jawaban atas besarnya pencari kerja di wilayah provinsi jawa timur. Hal mana peran Dinas Tenaga Kerja Transmigrasi dan kependudukan Provinsi Jawa Timur hendaknya mampu menjawab permasalahan dalam hal informasi dan akses para pencari kerja untuk mendapatkan pekerjaan sebagaimana yang diharapkan.
Kondisi lapangan menunjukan jumlah pencari kerja di jawa timur cukup tinggi. Informasi Dinas Tenaga Kerja Transmigrasi dan kependudukan Provinsi Jawa Timur, 2017 menyebutkan jumlah pencari kerja aktif Tahun 2017 sebanyak 702.570 orang, terdiri  dari  sisa  pencari  kerja  yang  belum  ditempatkan  Tahun  lalu  31.840  orang, ditambah pendaftaran pencari kerja baru pada Tahun 2017 sebanyak 670.730 orang. Total  yang  menyampaikan  laporan  Tahun  2017  sebanyak  36  dinas  atau  94,73  %. Pencari  kerja  terdaftar  terbanyak  dari  Disnaker  Kota  Surabaya,  Sidoarjo,  Kab. Pasuruan, Lowongan terdaftar terbanyak dari Disnaker Kota Surabaya, Kab. Sidoarjo, Banyuwangi  dan  Laporan  Penempatan  tenaga  Kerja  terbanyak  dari  Disnaker  Kota Surabaya, Kota Mojokerto, Kab. Blitar. Permintaan Tenaga Kerja yang terbuka pada tahun 2017 sebanyak 397.404 orang, terdiri dari sisa permintaan tenaga kerja yang
belum dipenuhi bulan november 2017 sebanyak 10.836 orang ditambah pendaftaran bulan desember 2017 sebanyak 386.568 orang. Sedangkan Penempatan/Pemenuhan Tenaga Kerja pada Tahun 2017 sebanyak 193.284 orang dengan rincian 82.487 orang laki-laki  (42,67%)  dan  110.797  orang  wanita  (57,32%).  Selain  itu  di  tahun  2017, terdapat sisa lowongan kerja yang belum terisi sebanyak 22.179 orang dari sejumlah 397.404 lowongan yang tersedia. Hal ini lebih desebabkan ketidak cocokan lowongan dengan  harapan  dan  keterampilan  serta  kualifikasi  pencari  kerja,  tidak  sampainya informasi  ke  pencari  kerja  atau  habisnya  batas  waktu  pemenuhan  lowongan (misslink) dan ketidakcocokan jenis/lokasi pekerjaan dengan harapan pencari kerja serta kebutuhan TKI ke Luar negeri yang batas waktu ordenya < 1 tahun.
Program  simPADU-PMI  melalui  surat  keputusan  Menpan  dan  Reformasi Birokrasi No 25 tahun 2018 tertanggal 12 juli 2018 ditetapkan sebagai top 99 inovasi pelayanan public 2018. Implementasi system ini bertujuan memberikan pelayanan tanpa  adanya  intervensi  pegawai  institusi  public  maupun  adanya  antrian  yang panjang  hanya  untuk  mendapatkan  pelayanan  yang  diingikan.  SimPADU-PMI merupakan  wujud  penerapan  e  government  yang  tersistem  dengan  melibatkan masyarakat dalam penerapannya hal ini tentunya merupakan sebuah kemajuan dan kepuasan  dari  masyarakat  dengan  adanya  penerapan  e  government  dan  Website digunakan sebagai sumber utama untuk evaluasi yang dapat dijadikan media untuk memahami  dan  menyimpulkan  kondisi  terkini  dari  e  government  (Panoupoulo, Tambouris,  dan  Tarabanis,  2008;  Wang,  Bretschnider,  Gant,  2005).  Sehubungan dengan  hal  tersebut  maka  fakta-fakta  persoalan  dalam  bidang  ketenagakerjaan demikian  kompleks.  Hal  mana  masalah  klasik  yang  senantiasa  timbul  adalah banyaknya TKI illegal yang bekerja diluar negeri. TKI illegal/ tidak berdokumen resmi adalah seseorang yang memasuki, menetap di sebuah Negara dimana mereka bukan warga  Negara  yang  sah  sebagai  tenaga  kerja  sehingga  melanggar  undang  undang Negara tersebut. Situasi ini perlu adanya terobosan untuk mengantisipasi sekaligus melaksanakan tindakan pencegahan adanya praktek TKI illegal salah satu terobosan yang  dilaksanakan  adalah  dengan  adanya  inovasi  pelayanan  di  bidang ketenagakerjaan. Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan tersebut, maka peneliti  tertarik  untuk  mengetahui  jawaban  dari  rumusan  masalah  bagaimanakah kualitas pelayanan pada website simPADU-PMI di UPT-P3TKI provinsi Jawa Timur?

## II. LANDASAN TEORI
WebQual  merupakan  salah  satu  metode  atau  teknik  pengukuran  kualitas website  berdasarkan  persepsi  pengguna  akhir.  Metode  ini  merupakan pengembangan  dari  SERVQUAL  (Zeithaml  et  al.  1990)  yang  banyak  digunakan sebelumnya  pada  pengukuran  kualitas  jasa.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Yaghoubi,  et  al.,  2011)  dalam  Internet  bookstore  quality  assessment:  Iranian evidence  digunakan  model  WebQual  untuk  mengevaluasi  kualitas  website berdasarkan  perspektif  pengguna.  Terdapat  beberapa  versi  dari  model  WebQual dimana  setiap  versi  digunakan  dalam  penelitian  yang  berbeda  yang  disesuaikan dengan populasi dan kebutuhan penelitian yaitu sebagai berikut:
a. WebQual  1.0  ,  terdiri  atas  4  dimensi  yaitu  usefulness,  easy  of  use, entertainment,  dan  interaction.  WebQual  versi  pertama  ini  kuat  dalam  dimensi kualitas informasi, tetapi lemah dalam service interaction.
b. WebQual 2.0 , terbagi dalam 3 area yang berbeda yaitu quality of website, quality  of  information,  dan  quality  of  service  interaction.  Pada  webqual  2.0 dikembangkan aspek interaksi dengan mengadopsi kualitas pelayanan.
c. WebQual  3.0  diuji  mengidentifikasi  3  dimensi  atas  kualitas  website  e- commerce yaitu usability, information quality, dan quality of service interaction.
d. WebQual 4.0 diperoleh dari pengembangan WebQual versi 1 sampai 3 dan juga  disesuaikan  dan  dikembangkan  dari  SERVQUAL.  WebQual  4.0  terdiri  dari  3 dimensi yaitu usability, information, dan interaction services.
Sebagaimana diketahui, seiring bertambahnya waktu, WebQual telah mengalami banyak  perbaikan.  Versi  terakhir  dari  WebQual  adalah  WebQual  4.0.  berikut  ini merupakan  pertanyaan-pertanyaan  yang  ada  di  setiap  kategori  dimensi  dalam Webqual 4.0 yang disertai dengan ilustrasi pendukungnya.

## III. Metode Penelitian
Adapun  metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu deskriptif  kuantitatif  dengan  tujuan  untuk  menganalisis  dan  mendeskripsikan kualitas  pelayanan  website  simPADU-PMI  di  UPT-P3TKI  Provinsi  Jawa  Timur Penelitian  dilakukan  di  kantor  UPT  P3TKI  Provinsi  Jawa  Timur,  dengan  teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan  melalui  kuisioner  yang  dibagikan  kepada pengguna  atau  pengakses  pelayanan  website  simPADU-PMI  dengan  ditentukan sampel  sebanyak 99  responden.  Sedangkan teknik  analisis  data digunakan  dengan cara Importance Performance Analysis (IPA).

## Importance Perfomance Analysis
Importance  Performance  Analysis  (IPA)  pertama  kali  diperkenalkan  oleh Martilla dan James (1977) dikutip dari Muluk (2008: 24). IPA adalah suatu rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasarkan tingkat kepentingan  masing-masing  atribut  menurut  konsumen  dan  bagaimana  layanan dipersepsikan  kinerjanya  relatif  terhadap  masing-masing  atribut.  Analisis  ini digunakan  untuk  membandingkan  antara  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat kepentingan  dari  kualitas  layanan  (importance)  dengan  tingkat  kinerja  kualitas layanan (performance). Dimensi kualitas layanan yang dipakai yaitu kualitas layanan yang  dikembangkan  Parasuraman  et.  al  (Purnama,  2006:  162-164).  Rata-rata  hasil penilaian  keseluruhan  konsumen  kemudian  digambarkan  ke  dalam  Importance- Performance Matrix atau sering disebut Diagram Kartesius, dengan sumbu absis (X) adalah tingkat kinerja dan sumbu ordinat (Y) adalah tingkat kepentingan. Rata-rata tingkat  kinerja  dipakai  sebagai  cut-off  atau  pembatas  kinerja  tinggi  dan  kinerja rendah,  sedangkan  rata-rata  tingkat  kepentingan  dipakai  sebagai  cut-off  tingkat kepentingan  tinggi  dengan  tingkat  kepentingan  rendah.  Matriks  Importance- Performance atau Diagram Kartesius disajikan seperti Gambar berikut.
Gambar 1. Kuadran Cartesius Importance Performance

## IV. Hasil dan Pembahasan
Analisis  kualitas  pelayanan  berdasarkan  Importance  Perfomance  Analysis (IPA)  untuk  mengetahui  kualitas  layanan  yang  ada  di  website  simPADU-PMI.  Hasil kajian penulis 3 indikator dan 23 sub indikator diperoleh dari hasil penilaian kinerja dan harapan atau kepentingan dan diperoleh nilai rata-rata untuk penilaian kinerja dan  harapan  atau  kepentingan  pengguna  layanan.  Nilai  rata-rata  untuk  penilaian dimensi kinerja (X) diperoleh rata-rata total 3.77 sedangkan untuk penilaian dimensi harapan (Y) diperoleh rata-rata total 4.11. hal ini berarti pada sumbu X matrix IPA yang  merupakan  sumbu  kinerja  dan  sumbu  Y  matrix  IPA  merupakan  sumbu kepentingan  pada  koordinat  (3.77,4.11),  sumbu  tersebut  merupakan  garis  yang membagi kuadran 1 (prioritas utama), kuadran 2 (pertahankan kinerja), kuadran 3 (prioritas rendah), kuadran 4 (berlebihan). Hasil analisis tersebut menunjukan bahwa prioritas yang mampu meningkatkan kualitas pelayanan ada di kuadaran 1 dan pada kuadran  2  sedangkan  pada  kuadran  3  dan  kuadran  4  perlu  diperhatikan  dalam mendukung  kualitas  pelayanan  website  simPADU-PMI.  Dari  hasil  analisis  tersebut maka  dapat  dikelompokkan  ke  dalam  setiap  masing-masing  sub  indicator berdasarkan dimensi kemudahan pengguna, kualitas informasi, dan kualitas interaksi pelayanan.  Adapun  hasil  penilaian  dari  pengelompokkan  masing-masing  sub indicator berdasarkan dimensi kemudahan pengguna, kualitas informasi dan kualitas interaksi pelayanan yaitu :
Tabel 1. Hasil Penilaian Rata-Rata Kinerja dan Harapan berdasarkan Dimensi Kemudahan Pengguna, Kualitas Informasi, Kualitas interaksi pelayanan
x y n 1.kemudahan pengguna 4143 4429 3.78 4.07 93% 2. kualitas informasi 2630 2942 3.79 4.24 89% 3. kualitas interaksi pelayanan 1857 2002 3.75 4.04 93%
Sumber: Data primer, diolah penulis 2019
Setelah diperoleh hasil dari nilai rata-rata penilaian kinerja dan harapan maka dapat  diperoleh  bentuk  kuadran  berdasarkan  indicator  dimensi  kemudahan pengguna, kualitas informasi, kualitas interaksi pelayanan. Hasil dari analisa tersebut diketahui bahwa untuk prioritas pertahankan kinerja terdiri dari :
- Indikator kualitas informasi, indicator tersebut dimana dapat diartikan pada prioritas pertahankan  kinerja sudah dapat memenuhi harapan pengguna  layanan dan pemerintah khususnya UPT-P3TKI selalu berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.
- Indikator kualitas informasi ini dianggap penting oleh pengguna layanan website simPADU-PMI dan kinerja dari website tersebut dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan situs website tersebut.
- Indikator kualitas informasi yang ada di dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua sub indikator yang ada menjadikan produk/ jasa tersebut unggul dimata pemangku kepentingan/ pengguna layanan.
Sedangkan untuk prioritas rendah terdapat indicator kemudahan pengguna. Indikator  kemudahan  pengguna,  pada  indicator  ini  dapat  diartikan  prioritas  yang dianggap  kurang  penting  oleh  pengguna  layanan  dan  pada  kenyataannya  kinerja indikator  ini  tidaklah  terlalu  istimewa.  Peningkatan  kinerja  untuk  pemangku kepentingan/ pengguna layanan situs website simPADU-PMI yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/ pengguna layanan website sangat kecil. Dan untuk prioritas berlebihan terdapat indicator kualitas interaksi pelayanan: Indicator  kualitas  interaksi  pelayanan,  diartikan  bahwa  pada  kuadran  ini kinerjanya  berlebihan  sementara  pengguna  layanan  website  simPADU-PMI menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat sub indikator kualitas pelayanan yang  dianggap  kurang  penting  oleh  pemangku  kepentingan/  pengguna  layanan website.  Indikator  kepuasan  pemangku  kepentingan/  pengguna  layanan  website yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik indeks dapat melakukan penghematan sumber daya. Hasil dari analisa tersebut diketahui bahwa untuk prioritas pertahankan kinerja adalah kualitas informasi sedangkan pada prioritas rendah adalah kemudahan pengguna dan pada prioritas berlebihan adalah kualitas interaksi pelayanan.

## V. Kesimpulan dan Saran
Hasil  analisis  tingkat  kualitas  pelayanan  dari  website  simPADU-PMI bedasarkan  Importance  Perfomance  Analysis  (IPA)  dari  3  indikator  dan  23  sub indicator diperoleh nilai rata-rata penilaian kinerja (X) sebesar 3.77 sedangkan untuk penilaian  kepentingan  (Y)  sebesar  4.11  dan  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  dan harapan  pengguna  layanan  91,74%.  Hasil  analisis  tersebut  menunjukkan  bahwa prioritas  yang  mampu  meningkatkan  kepentingan/  harapan  pengguna  layanan website simPADU-PMI berdasarkan pada kuadran 1 dan pada kuadran 3, sedangkan pada kuadran 2 dan 4 perlu dipertahankan dalam mendukung kepentingan / harapan
pengguna layanan website simPADU-PMI.
Berdasarkan analisis Importance Perfomance Analysis (IPA) hal yang menjadi prioritas  utama  yang  terdapat  pada  kuadran  1  meliputi  indicator  dari  kualitas informasi yang terdiri dari : Menyediakan informasi yang cukup detail (sub indikator 17), Informasi yang relevan (sub indicator 15), Informasi yang terkini (sub indicator 14) dimana pada kuadran prioritas utama (kuadran 1) yang dianggap mempengaruhi dari kualitas pelayanan website simPADU-PMI, termasuk unsur-unsur layanan yang penting  namun  pemberi  layanan  jasa  tersebut  belum  melaksanakannya  sesuai dengan  keinginan  atau  harapan  pengguna  layanan  website  tersebut.  Sedangkan prioritas  rendah  terdapat  beberapa  sub  indicator  dari  kemudahan  pengguna  dan kualitas  interaksi  pelayanan  yang  terdiri  dari  :  Kemudahan  untuk  dipelajari  dan dioperasikan (sub indikator 1), desain yang tepat untuk jenis situs (sub indikator 6), situs  memiliki  penampilan  yang  menarik  (sub  indikator  5),  desain pada situs  tepat (sub  indikator  7),  Menciptakan  suatu  perasaan  pribadi  (sub  indikator  22), berkomunikasi  dengan  admin  /  pemberi  layanan  (sub  indikator  23),  reputasi  yang dimiliki situs website (sub indikator 19) dimana pada prioritas rendah menunjukan beberapa atribut atau sub indicator yang kurang penting pengaruhnya bagi pengguna layanan website simPADU-PMI, dan dalam pelaksanaanya biasa-biasa saja, dianggap kurang  penting  dan  kurang  sesuai  dengan  harapan.  Sehingga  tingkat  kesesuaian antara kinerja dan harapan pengguna layanan adalah sebesar 91,74%.
Hasil  analisis  tingkat  kualitas  pelayanan  dari  website  simPADU-PMI berdasarkan  Importance  Perfomance  Analysis  (IPA)  dari  2  variabel  dan  3  dimensi webqual  4.0  diperoleh  nilai  rata-rata  penilaian  kinerja  (X)  sebesar  3,77  sedangkan untuk penilaian kepentingan (Y) sebesar 4,11. Hasil analisis pada kuadran prioritas pertahankan  kinerja  yaitu  dimensi  kualitas  informasi  mendapatkan  tingkat kesesuaian  kinerja  dengan  harapan  pengguna  sebesar  89%,  dan  pada  kuadran prioritas rendah yaitu dimensi kemudahan pengguna tingkat kesesuaianya sebesar 93%  serta  pada  kuadran  prioritas  berlebihan  yaitu  dimensi  kualitas  interaksi pelayanan tingkat kesesuaiannya sebesar 93%.
Saran  yang  dapat  dibuat  berdasarkan  analisis  data  hasil  penelitian  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  website  simPADU-PMI  di  Unit  Pelayanan, Penempatan, Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (UPT P3TKI) Provinsi Jawa Timur. Website system informasi pelayanan terpadu pekerja migran indonesia (simPADU- PMI)  seharusnya  menyediakan  informasi  yang  memang  dibutuhkan  pengguna layanan  secara  detail.  Seharusnya  pelayanan  website  simPADU-PMI  memberikan informasi  yang  relevan misalnya  dalam  hal lowongan pekerjaan,  mekanisme  antar kerja atau mekanisme pelayanannya. Seharusnya pelayanan website simPADU-PMI memberikan  Informasi  yang  terkini  atau  up-to-date  misalnya  dalam  hal  lowongan pekerjaan  dan  juga  peraturan-peraturan  yang  berlaku.  Penyelenggara  sebaiknya meningkatkan pelayanan dalam website simPADU- PMI saat berkomunikasi dengan admin / pemberi layanan sehingga pengguna layanan yang berkonsultasi online dan
ingin segera mengetahui informasi yang mereka butuhkan dapat segera dilayani.

## Daftar Pustaka
Eddy Satriya,  2006.  “Pentingnya  Revitalisasi  EGovernment  Di  Indonesia Prosiding Konferensi Nasional Teknologi Informasi & Komunikasi untuk Indonesia”. Institut Teknologi Bandung
Informasi Pelayanan simPADI-PMI,2018. http://disnakertrans.jatimprov.go.id [19-10- 2018]
Informasi Pasar Kerja Nasional,2017.  http://infokerja- jatim.com/web/pasarkerja/index?id=98 [19-10-2018]
Luc Rouben, (ed.)2008. Citizens and the New Governance: Beyond New Public Management. Amsterdam: IOS Press
Muluk,  Khairul.  2008.  Knowledge  Management  :  Kunci  Sukses  Inovasi Pemerintah Daerah. Malang: FIA UNIBRAW
Novi prima yunita dan rudi dwi aprianto 2018. “Kondisi terkini perkembangan pelaksanaan  e- government  di  Indonesia  :  analisis  website”.  Jurnal  magister  teknik informatika. ISSN : 2089-9815. Yogyakarta
Parrasuraman  2005  A.  Parasuraman,  Valarie  A.  Zeithaml,  and  Leonard  L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple -Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1)
Purnama,  Nursya’bani.  2006.  Manajemen  Kualitas:  Perspektif  Global. Yogyakarta: Ekonisia.
Republik  Indonesia.  2003.  Instruksi  Presiden  No  3  Tahun  2003  tentang kebijakan dan strategi nasional
Stuart  J  Barnes,  Richard  T.  Vidgen.  2002.  “An  integrative  approach  to  the assessment of e- commerce quality”. Journal of electronic commerce research. Vol. 3
Yaghoub i,  N.  M.  2011.  “Internet  bookstore  quality  assessment:  Iranian evidence”.
African Journal of Business Management Vol. 5