## PERAN E-SERVQUAL DALAM CUSTOMER ENGAGEMENT

## Nadia Sasmita Wijayanti
Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta dan Indonesia nadiasasmita@uny.ac.id
Abstrak:  Peran  E-Servqual  Dalam  Customer  Engagement. Sejumlah  brand  sukses menempatkan  diri  di hati  konsumen,  namun  banyak  pula  yang  gagal.  Keberhasilan  brand memikat hati customer berarti sukses menjalin hubungan dengan customer. Perlu cara dan startegi yang tepat agar brand mampu memikat kosumen dan keluar sebagai market leader . Dalam  menjalankan  bisnis  dan  memberikan  pelayanan  konsumen  perlu  memperhatikan keinginan  konsumen.  Di  era  serba  modern  dan  informasi  tanpa  batas,  bermunculan marketplace dan  perusahaan  eksponensial,  menyebabkan  keinginan  konsumen  untuk dilayani  serba  cepat  dan  ringkas.  Kualitas  jasa  layanan online yang  maksimal  akan menciptakan customer loyalty yang berujung pada customer engagement .
Kata  kunci:  E-servqual,  Kualitas  layanan  jasa  online,  customer  loyalty,  customer engagement.
Abstract:  The  Role  of  E-Servqual  in  Customer  Engagement. A  number  of  brands successfully place themselves in the hearts of consumers, but many also fail. The success of the brand captivates the customer means successful relationship with the customer. Need the  right  way  and  strategy  so  that  the  brand  can  attract  consumers  and  come  out  as  the market leader. In running a business and providing customer service, it is necessary to pay attention  to  consumer  desires.  In  the  modern  era  and  unlimited  information,  emerging marketplaces  and  exponential  companies,  cause  consumers  to  be  served  quickly  and concisely.  The  maximum  quality  of  online  services  will  create  customer  loyalty  which leads to customer engagement.
Kata kunci: E-servqual, Online Service Quality, customer loyalty, customer engagement.

## PENDAHULUAN
Pengguna  internet  dari  level  ekonomi  dibedakan  menjadi  beberapa  strata,  pengguna  internet berasal  dari  beberapa  kelompok  yaitu  mulai  dari  kalangan  menengah  hingga  ke  bawah,  dengan kelompok  usia produktif 19-54  tahun sebesar total 79%.  Berdasarkan  survey  APJII  2018  di  enam wilayah  Indonesia,  yakni  Jawa,  Sumatera,  Kalimantan,  Sulawesi,  Bali-Nusa,  dan  Maluku-Papua dengan lebih dari 2.000 responden dimana 140 juta lebih masyarakat Indonesia terkoneksi internet, dengan komposisi 63 juta masyarakat kelas  menengah kebawah, sedangkan  masyarakat kelas  atas sebesar lebih dari 3 juta jiwa.  Pengguna sebesar 49,52 % adalah kelompok usia 19-34 tahun yang mayoritas  mengabsahkan  profesi  baru  di  ranah  maya  seperti  vlogger,  influencer,  endorser, selebgram  dan  youtuber,  serta  yang  menjamurkan  perusahan  rintisan  digital  atau  startup,  online platform dan online marketplace, seperti Lazada, BliBli, TheFthing, Shopee, JD.id, Olx, Salestock, Zilingo,  Lyke,  Bukalapak,  Yesstyle,  dan  Tokopedia.  (www.tekno-kompas.com).  Hal  ini  meng- indikasikan  bahwa  makin  banyak  masyarakat  yang  memahami  internet  dengan  beragam  tujuan, salah  satunya  yaitu  berbelanja online ( online shopping ).  Berbelanja online hanya  membutuhkan tahap  sederhana,  yaitu  memesan,  mentransfer  dan  kiriman  pesanan  barang  tiba,  bahkan  lebih sederhana dibandingkan berbelanja ke toko offline yang lebih membutuhkan banyak waktu, tenaga dan biaya lebih.
Salah satu prosedur yang umumnya dilakukan pada online shop , tidak menuntut pembeli untuk harus  dating  ke  pasar offline dan  menemui  penjual  untuk  membayar.  Pembelian  melaui online market-place menjadi salah satu kemudahan di era digital dan memiliki prospek besar di beberapa
tahun  ke depan,  dengan menjual  produk  di marketplace dapat  menjangkau  segmentasi pasar  yang lebih  luas  dan  global  yaitu  pengguna  internet.  Seiring  semakin  terjangkaunya  fasilitas  dan  harga jasa  akses  internet  yang  beragam,  muncul  beberapa  fasilitas  dan  metode  marketing  yang  inovatif seperti flashsale dan gratis biaya pengiriman dari situs marketplace . Bahkan ada market-place yang dikhususkan  bagi  produk  fashion  seperti  Zilingo  dan  ZARAonline  yang  memberikan guarantee penukaran atau pengembalian  apabila produk  tidak sesuai  yang  diinginkan konsumen seperti size , warna  atau  barang  cacat.  Adanya  media  inter-aktif  seperti online marketplace menuntut  strategi pemasaran  baru  seperti e-marketing yang  memiliki  kekuatan  dalam engagement terhadap khalayaknya.
Menciptakan  pasar  yang  mampu  menarik  lebih  banyak  lagi  untuk  menjadi  pelanggan  setia. Semakin lama perusahaan dapat mempertahan-kan pelanggan, maka semakin besar pendapatan dari perusahaan tersebut dan makin rendah biaya yang dibutuhkan perusahaan untuk men-ciptakan pasar baru  (Kotler,  2018:145).  Proses  penciptaan  loyalitas  konsumen  harus  dilakukan  bertahap  melalui jalur  komunikasi  yang  intens  dengan customer ,  lalu  kecepatan  dalam  melayani,  selanjut-nya memberikan  solusi,  kecepatan  dan  pelayanan  yang  baik,  akan  membuat customer merasa  di perhatikan  dan  merasa  yakin  dengan  kesungguhan  sebagai  seorang  pen-jual.  Seandainya  semua sudah  di  lakukan  namun  penolakan  dan  kegagalan  penjualan  masih  ada,  jangan  khawatir  dengan kontak yang efektif dan intens calon customer masih memiliki kemungkinan besar untuk kembali di lain  hari.  Dalam  era  persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat  saat  ini.  Perusahaan  saling  berlomba untuk mendapatkan pelanggan yang loyal sebanyak mungkin. Mendapat-kan pelanggan yang loyal butuh  strategi  terpadu  dan  terintegrasi.  Penciptaan  kepuasan  konsumen  harus  diutamakan. Konsumen akan merasa puas berbelanja apabila ekspektasinya terpenuhi secara maksimal.
Sama  hal  nya  dengan  penjualan offline ,  dalam  pemasaran online pun  perlu  pengembangan  dan perhatian terhadap pelanggan setia. Namun, mendapatkan loyalitas pelanggan bukan kegiatan yang mudah dan memerlukan sumber daya yang cukup untuk mencapainya.  Loyalitas pe-langgan online tergantung  pada  tingkat  kualitas  layanan  pelanggan  yaitu information gap , design gap , communication gap ,  dan fulfillment gap ,  mengintegrasikan  dua  aspek  utama,  yaitu  (1)  penilaian pelanggan  terhadap  kualitas  jasa online dan  konsekuensinya,  dan  (2)  kelemahan  organisasi  yang bisa berkontribusi pada penilaian jelek terhadap kualitas jasa online . (Tjiptono & Chandra, 2012). Agar    layanan  dapat  memuaskan  orang  atau  sekelompok  orang  yang  dilayani,  ada  empat persyaratan pokok, yaitu (Moenir, 2006):
1. Tingkah laku yang sopan.
2. Cara  menyampaikan  sesuatu  yang  berkaitan  dengan  apa  yang  seharusnya  diterima  oleh  orang yang bersangkutan.
3. Waktu penyampaian yang tepat.
4. Keramahtamahan.
Kepuasan  dan  komitmen  konsumen  untuk  sebuah  toko online sangat  berhubungan  dengan kepuasa-an  informasi  dan  manfaat  relasional  yang  secara  signifikan  dipengaruhi  oleh  kualiatas informasi produk dan layanan pelanggan, ketertarikan dan kemanfaatan akan produk, kemudah-an akses website dan persepsi keamanan bertransaksi. Ini berarti bahwa informasi tentang sebuah toko atau  produk online tersebut  merupakan  faktor  penting  yang  mempengaruhi  perilaku  pembelian, kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.    Seni  mempertahankan  hubungan  bisnis  dengan  pelanggan adalah syarat mutlak customer engagement yang diharapkan oleh setiap perusahaan.
.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Beragam  produk  djual  di  toko online mulai  dari  alat  elektronik, gadget,  fashion ,  makanan  dan snacks ,  buku,  alat  pertanian,  pertukangan,  hingga  obat-obatan  dan  bibit  ikan.  Situasi  ini menasbihkan  bahwa  internet  menjadi  salah  satu  media  interaktif  dan  strategi  pemasaran  inovatif, semakin inovatif maka akan makin memiliki kekuatan dalam engagement terhadap pasar.
Lonjakan signifikan dalam transaksi online tidak sejalan dengan tingkat pertumbuhan pemakaian internet. Berdasarkan riset, pembelian produk bukan menjadi tujuan utama dalam online visits yang dilakukan  pembeli  (Bellman,  2011)  dan e-retailers mendapatkan  complain  pelanggan  dengan kontribusi  sebesar  80%  atas  kualitas  layanan  yang  buruk (Janda  S.,et  al.,  2002).  Selain  itu  ada kecenderungan  bahwa  konsumen  lebih  suka  mencari  informasi  produk  dan  harga  secara  online, namun  tetap  berbelanja  di  toko  tradisional  ( offline ).    Beberapa  faktor  yang  diyakini  berkontribusi pada  situasi  ini  antara  lain  isu  keamanan  transaksi,  privasi  dalam  berbelanja  online  yang dipersepsikan  masih  lemah, sebagian  masih lebih  suka  mengamati produk  fisik  langsung  sebelum memutuskan  pem-belian,  masih  lemahnya  infrastruktur  jasa  ekspedisi  dan  kualitas  layanan  jasa online itu sendiri yang dirasa kurang meyakinkan (Tjiptono & Chandra, 2012) Sama  hal  nya  dengan  penjualan offline ,  dalam  pemasaran online pun  perlu  pengembangan  dan perhatian terhadap pelanggan setia. Namun, mendapatkan loyalitas pelanggan bukan kegiatan yang mudah  dan  memerlukan  sumber  daya  yang  cukup  untuk  mencapainya.  Menurut  Tjiptono  & Chandra (2012), loyalitas pelanggan online tergantung pada tingkat kualitas layanan pelanggan atau prinsip model e-SERVQUAL, yaitu terdapat empat macam gap , yaitu fulfillment gap, information gap , communication gap, dan design gap .  Kerangka  konseptual  e-SERVQUAL  mengintegrasikan dua aspek utama, yaitu kelemahan organisasi yang bisa berkontribusi pada penilaian jelek terhadap kualitas  jasa  online  dan  penilaian  terhadap  pelanggan  terhadap  kualitas  jasa online dan konsekuensinya.
Terdapat  enam  dimensi  dalam  mengukur  kualitas  layanan online yang  mampu  menciptakan customer engagement menurut  Parasuraman,  Zeithaml  &  Malhotra  (2014)  yaitu  kemudahan penggunaan  ( ease  of  use ),  empati  ( empathy ),  produk  ( goods ),  keamanan  ( security ),  dan  opsi ( purchase option ).
1. Tingkat Kemudahan mengaskses website ( Ease of Use )
Tingkat kemudahan akses website dikatakan tinggi apabila konsumen timbul dorongan yang tinggi  untuk  membeli  produk.  Tingkat  kemudahan  akses  website  dikatakan  rendah  apabila dorongan konsumen dalam membeli produk adalah rendah.
2. Tingkat kemudahan dalam melakukan order dan komplain kepada petugas ( Empathy )
Sistem interaksi pelayanan perusahaan dikatakan baik apabila konsumen dapat dengan mudah berinteraksi  dengan  petugas  ketika  melakukan  order  dan  komplain  atau  bahkan  memberikan saran dan masukan, namun sebaliknya sistem  interaksi pelayanan perusahaan dikatakan kurang atau tidak baik apabila konsumen memiliki anggapan bahwa dirinya mengalami kesulitan dalam melakukan order dan memberikan komplain atau masukan.
3. Pemberian informasi stok barang yang tepat pada konsumen ( Goods Coordinations )
Koordinasi dan komunikasi kerja antar karyawan dikatakan baik apabila mampu memberikan informasi secara cepat dan tepat tentang ketersediaan stok barang kepada konsumen, baik  yang produk  yang  dipesan  maupun  produk  baru  ( new  items )  dan  sebaliknya  kerjasama  karyawan kurang  atau  tidak  baik  apabila  sering  memberikan  informasi  yang  salah  atau  tidak  cepat  dan tepat tentang ketersedian stok produk.

## 4. Tingkat Keamanan Konsumen dalam bertransaksi ( Security )
Tingkat  keamanan  bertransaksi  secara online dapat  menggambar-kan  baik  buruknya perusahaan.  Apabila  tingkat  keamanan  ber-transaksinya  tinggi,  ada  ke-cenderungan  tingkat kualitas  layanan  jasa online baik,  dan  sebaliknya.  Kualitas  jasa  layanan  yang  baik  salah  satu syaratnya adalah harus dapat memberi rasa aman dalam bertransaksi kepada konsumen.
5. Ketepatan biaya kirim dan pemilihan jasa ekspedisi ( Product Delivery )
Penetapan  biaya  kirim  dan  pemilihan  jasa  ekspedisi  dapat  menggambarkan  baik  buruknya kualitas  layanan  jasa online .  Apabila  konsumen  sering  bertanya  tentang  kapan  barang  pesanan akan sampai, bahkan sering komplain barang belum juga sampai, menandakan kualitas layanan jasa online buruk, dan sebaliknya.
6. Pemberian Opsi pembayaran beragam kepada Konsumen ( Purchase Option )
Pemberian  opsi  pembayaran  yang  beragam  kepada  konsumen  akan  semakin  memudahkan konsumen  dalam  bertransaksi online .  Semakin  mudah  konsumen  bertransksi,  semakin  baik kualitas  layanan  yang  diberikan.  Apabila  konsumen  merasa  kesulitan  dalam  melakukan pembayaran  atau refund ,  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  adalah  buruk  dan  sebaliknya. Kemudahan  ber-transaksi  bergantung  pada  cara  pembayaran  yang  beragam  yang  diberikan perusahaan,  misalnya:    menerima  semua  metode  transaksi  via  aplikasi  perbankan  maupun e- money, baik offline ,  elektronik  maupun online ( e-banking atau  SMS),  OVO,  DANA,  Gopay, Alipay, bahkan wesel, giro, cek, paypal atau western union.
Setiap konsumen memiliki ke-sempatan untuk mengakses website atau marketplace . Pengaturan desain dan tata letak navigasi menu dan tampilan website menjadi acuan kemudahan pengoperasian website.
Tingkat  kemudahan  akses  website  dikatakan  tinggi  apabila  konsumen  timbul  dorongan  yang tinggi  untuk  membeli  produk.  Tingkat  kemudahan  akses  website  dikatakan  rendah  apabila dorongan  konsumen  dalam  membeli  produk  adalah  rendah.  Sedangkan  faktor  penentu  penilaian loyalitas  pelanggan online ,  menurut  Janda,  Trocchia  dan  Gwinner  (2002)  yaitu  komentar  positif kepada  khalayak  ( words  of  mouth ),  niat  pembelian  masa  depan  ( future  purchase  intension )  dan kemungkin-an keluhan tentang pengalaman pembelian online ( complaining behavior ).
Park dan Kim (2003) menemukan bahwa kepuasan dan komitmen konsumen untuk sebuah toko online sangat  berhubungan  dengan  ke-puasaan  informasi  dan  manfaat  relasional  yang  secara signifikan  dipengaruhi  oleh  kualiatas  informasi  produk  dan  layanan  pelanggan,  ketertarikan  dan kemanfaatan  akan  produk,  kemudahan  akses  website  dan  persepsi  keamanan  bertransaksi.  Ini berarti bahwa informasi tentang sebuah toko atau produk online tersebut merupakan faktor penting yang  mempengaruhi  perilaku  pembelian,  kepuasan  dan loyalitas pelanggan.   Sofyan, et  al (2013), meneliti  tentang  hubungan  nilai  kualitas  layanan,  kepuasaan  dan  loyalitas  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  dan  kepuasan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas.  Hasil  riset  dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan dan coorporate image , akhirnya ber-pengaruh signifikan dengan loyalitas pelanggan. Meningkatnya kualitas  layanan  dapat  meningkatkan  kepuasaan  pelanggan,  meningkatnya  kepuasaan  pelanggan dapat me-ndukung perilaku pasca pembelian yang berujung pada loyalitas konsumen.
Menurut Tjiptono (2012: 59), mendefinisikan kualitas layanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan. Layanan dapat dikatakan berkualitas apabila kinerja layanan dapat me-menuhi ahrapan pelanggan.  Hal ini menunjukkan ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu kinerja
( performance )  dan  layanan  yang  diharapkan  ( expectation ).  Menurut  Kotler  (2018:  102),  per- bandingan  kinerja  dengan  layanan  menciptakan  persamaan  sebagai  berikut: Satisfaction =  f ( performance-expectation ), sehingga memunculkan tiga kesimpulan, yaitu :
1. Apabila kinerja layanan sesuai  dengan  harapan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan baik  oleh konsumen. ( performance = expectation )
2. Apabila  kinerja  layanan  me-lampaui  harapan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  sebagai kualitas yang ideal oleh konsumen. ( performance > expectation )
3. Apabila  kinerja  layanan  lebih  rendah  dari  harapan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  buruk oleh konsumen. ( performance < expectation )
Kinerja  layanan  yang  baik  dalam  persepsi  konsumen  adalah  yang  mampu  memenuhi  persepsi dan  keinginan  konsumen.  Sehingga,  cara  paling  jitu  agar customer dapat  terpikat  adalah memperlakukan  mereka  sebagai  ‘ bestfriend’ ,  bukan  sebagai  ‘ boss’ atau  ‘ raja’ .  Siapapun  akan melakukan  apapun  untuk  sahabat  terbaik,  apabila  sahabat  memerlukan  sesuatu,  siapapun  akan mencarikan kebutuhannya dengan cepat supaya si sahabat tidak kecewa. Jika kekasih perlu sesuatu. Konsep customer sebagai  ‘sahabat  baik’  sangat  relevan  di  tengah  situasi  bisnis  yang  penuh persaingan  karena customer juga  manusia  yang  menginginkan  rasa  aman,  nyaman,  disayang  dan diperhatikan.

## KESIMPULAN
Apabila  kualitas  pelayanan online maksimal  ( ease  of  use,  empathy,  goods,  security,  product delivery,  purchase  option ),  maka customer engagement akan  muncul  setelah customer  loyalty terpenuhi,  dimana  tingkat  kepuasan  konsumen  berbanding  dengan  ekspektasi  konsumen  untuk melihat tinggi rendahnya kepuasan konsumen. Apabila tingkat ekspektasi konsumen sesuai dengan kenyataan kecepatan kinerja karyawan dalam melayani dalam tinggi, ada kecenderungan kepuasan konsumen juga tinggi, dan sebaliknya.
Dibutuhkan  karyawan  dan  sistem  yang  cepat  dalam  menangani order karena  karyawan  yang cepat  dan  tanggap  melayani  konsumen  me-nandakan  perusahaan  yang  me-ngutamakan  kepuasan pelanggan.  Tingkat  kecepatan  dan  ketepatan  karyawan  dalam  menangani  order  konsumen  dapat dikatakan  tinggi  apabila,  konsumen  merasa  mendapat-kan  konfirmasi  yang  cepat  dan  tepat  dalam bertransaksi  baik  pemesanan  maupun  pembayaran,  namun  sebaliknya  tingkat  kecepatan  dan ketepatan karyawan dalam me-nangani order konsumen dapat dikatakan rendah apabila, karyawan merasa  mendapatkan  konfirmasi  yang  lambat  dalam  bertransaksi  baik  pemesanan  maupun pembayaran.
Karyawan yang ramah dan tepat dalam pemberian informasi seputar produk dan pesanan sangat di-butuhkan  oleh  perusahaan  karena  karyawan  yang  ramah  dan  informatif  dalam  melayani konsumen  me-nandakan  karyawan  yang  me-ngutamakan  kepuasan  pelanggan.  Keramahan karyawan  dalam  menangani  order  konsumen  dapat  dikatakan  baik  apabila,  konsumen  merasa mendapatkan  informasi  yang  jelas  berkaitan  dengan  cara-cara  pemesanan,  produk  dan  transaksi, namun  sebaliknya  keramahan  karyawan  dikatakan  kurang  apabila  dalam  dalam  memberikan informasi, karyawan merasa  mendapatkan informasi produk,  cara pembayaran dan komplain  yang kurang jelas.
Tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dapat digunakan untuk menilai tinggi rendahnya kepuasan  konsumen.  Apabila  tingkat  kepuasan  konsumen  secara  ke-seluruhan  tinggi,  ada kecenderungan loyalitas konsumen juga tinggi, dan sebaliknya. Tingkat kepuasan konsumen secara
keseluruhan ( overall ) dapat dikatakan tinggi apabila karyawan mampu memberikan pelayanan yang sesuai  ekspektasi  konsumen.  Apabila  ekspektasi  konsumen  sebanding  dengan  kenyaataan  atau bahkan  lebih,  konsumen  akan  bersikap  loyal  dan  terciptalah customer  engagement yang berkelanjutan.  Performa  pelayanan  yang  handal  berkontribusi  dalam  proses  pencitraan brand dan loyalitas  konsumen  yang  merupakan  faktor  penyumbang  terbesar  dalam  penciptaan customer engagement berkelanjutan.

## DAFTAR PUSTAKA
Bellman.  (2011).  “The  Effectiveness  of  Branded  Mobile  Phone  Apps”. Journal  of  Interactive Marketing . Volume 25, Issue 4.
Bohang, Fatimah. (2018, Februari 22 ). Berapa Jumlah Pengguna Internet
Indonesia ? . Dipetik dari kompas
tekno: https://tekno.kompas.com/read/2018/02/22/16453177/berapa-jumlah-  pengguna-internet- indonesia
Janda,  S.,  Trocchia,  P.  J.,  &  Gwinner,  K.  P.  (2002).  “Consumer  perceptions  of  Internet  retail service quality”. International Journal of Service Industry Management , 13(5), 412-431.
Kotler,  Philip  &  Gary  Armstrong.  (2018).  Seventeenth  Edition. Principles  of  Marketing .  San Francisco : Hoboken Pearson Higher Edition.
Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Park, C. H., & Kim, Y. G. (2003). “Identifying key factors affecting consumer purchase behavior in an  online  shopping  context”. International  journal  of  retail  &  distribution  management , 31(1), 16-29.
Sofyan, I. L., Pradhanawati, A., & Nugraha, H. S. (2013). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas, melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada star clean car wash Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.
Tjiptono,  Fandi  dan  Gregorious  Chandra.  (2012). Service,Quality  dan  Satisfaction. Yogyakarta  : Andi offset.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2014). Marketing de Serviços-: A Empresa com Foco no Cliente . AMGH Editora.
Tobias,  S.,  &  Duffy,  T.  M.  (Eds.).  (2009). Constructivist  instruction:  Success  or  failure? New York, NY: Routledge.

## UCAPAN TERIMA KASIH
`
Terima Kasih penulis ucapkan atas bimbingan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis sehingga berhasil mengeluarkan karya penelitian.

## PROFIL PENULIS
Penulis  merupakan  dosen  di  Jurusan  Pendidikan  Administrasi,  Fakultas  Ekonomi,  Universitas Negeri Yogyakarta, dimana mengampu mata kuliah terkait bidang Human Resource Management .