Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Mengambil Kredit Produktif Pada Bank Jateng Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi Banjarnegara)
1 Nofa Hari Widayanto, 2 Ali Mursid
1,2 Program Magister Manajemen STIE Bank BPD Jateng
1 Email: benjhonofa@gmail.com
2 Email: ali.mursyid14@gmail.com

## Abstract
This study intends to analyze how service quality and corporate image influence customer decisions to take productive credit mediated by trust in Bank Jateng Wanadadi Sub-Branch. Productive credit customers were used  as  the  population  in  this  study,  which  consisted  of  KLKK  (Employee  Cooperative  Credit  Linkage) customers,  KWU  (Enterprise  Credit),  KUP  (Productive  Business  Credit),  MSME  and  Cooperative  Credit, Extra Credit, Mitra Jateng 25 Credit, and KUR (KUR). Samples were taken through non-probability sampling method using saturated samples. Respondents were 162 customers who were used as samples. Data analysis used  SEM  analysis,  bootstrapping  method,  and  VAF  method.  The  results  of  the  study  indicate  that  (1)  the customer's decision to take productive credit at Bank Jateng Wanadadi Sub-Branch is influenced by service quality;  (2)  the  customer's  decision  to  take  productive  credit  at  Bank  Jateng  Wanadadi  Sub-Branch  is  not influenced by the company's image; (3) service quality affects customer trust in Bank Jateng Wanadadi Sub- Branch; (4) corporate image affects customer trust in Bank Jateng Wanadadi Sub-Branch; (5) the customer's decision to take productive credit at Bank Jateng Wanadadi Sub-Branch is influenced by trust; (6) there is a mediating effect of trust on service quality in influencing customer decisions to take productive credit at Bank Jateng Wanadadi Sub-Branch; and (7) there is no mediating effect of trust on company image in influencing customer decisions to take productive credit at Bank Jateng Wanadadi Sub-Branch.
Keyword : Service Quality, Company Image, Trust, Decision To Take Productive Credit

## Abstrak
Penelitian  ini  bermaksud  untuk  menganalisa  bagaimana  kualitas  layanan  dan  citra  perusahaan  dalam mempengaruhi keputusan nasabah mengambil kredit produktif yang dimediasi oleh kepercayaan pada Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi. Nasabah kredit produktif digunakan sebagai populasi dalam penelitian ini, yang terdiri dari nasabah KLKK (Kredit Linkage Koperasi Karyawan), KWU (Kredit Wira Usaha), KUP (Kredit  Usaha  Produktif),  Kredit  UMKM  dan  Koperasi,  Kredit  Ekstra,  Kredit  Mitra  Jateng  25,  dan  KUR (KUR).  Sampel  diambil  melalui metode non-probability  sampling menggunakan sampel jenuh . Responden sejumlah  162  nasabah  yang  dijadikan  sampel.  Analisis  data  menggunakan  analisis  SEM,  metode bootstrapping, dan  metode  VAF.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  (1)  keputusan  nasabah  mengambil kredit  produktif  pada  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu  Wanadadi  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan;  (2) keputusan  nasabah  mengambil  kredit  produktif  pada  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu  Wanadadi  tidak dipengaruhi oleh citra perusahaan; (3) kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan nasabah pada Bank Jateng Cabang  Pembantu  Wanadadi;  (4)  citra  perusahaan  mempengaruhi  kepercayaan  nasabah  pada  Bank  Jateng Cabang Pembantu Wanadadi; (5) keputusan nasabah mengambil kredit produktif pada Bank Jateng Cabang Pembantu  Wanadadi  dipengaruhi  oleh  kepercayaan;  (6)  ada  pengaruh  mediasi  kepercayaan  pada  kualitas layanan  dalam  mempengaruhi  keputusan  nasabah  mengambil  kredit  produktif  pada  Bank  Jateng  Cabang Pembantu  Wanadadi;  dan  (7)  tidak  terdapat  pengaruh  mediasi  kepercayaan  pada  citra  perusahaan  dalam mempengaruhi keputusan nasabah mengambil kredit produktif pada Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi. Kata kunci : Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan, Keputusan Mengambil Kredit Produktif

## 1. Pendahuluan
Kemajuan  bisnis  pada  abad  21 menjadikan  pesatnya  kebutuhan  akan  modal sehingga  adanya  persaingan  yang  erat  antara pelaku  perbankan  dengan  nasabah  sebagai pencari modal (Achmadi & Khristiana, 2020; Huda  et  al.,  2019).  Persaingan  tersebut diwujudkan  dengan  membagikan  layanan paling  baik  pada  masyarakat  yang  memiliki
usaha  dan  yang  ingin  mengembangkan usahanya.  Nantinya,  bank  akan  menjadikan sebagai  calon  nasabah  potensial  untuk pengambil  keputusan.  Beragam  strategi  yang digunakan lembaga keuangan untuk memperebutkan  nasabah  potensial  yakni dengan meningkatkan kemudahan dari fasilitas yang ada sehingga nasabah dapat menentukan pilihannya  sesuai  yang  dibutuhkan  dan
mengembangkan  sumber  daya  manusia  yang bisa  memberikan  pelayanan  yang  terbaik kepada nasabah (Huda et al., 2019).
Kunci  utama  yang  harus  dijaga lembaga keuangan agar mewujudkan kepuasan nasabah  dan  hubungan  yang  baik  antara lembaga  keuangan  dan  nasabah  adalah kepercayaan nasabah terhadap lembaga keuangan yang dipilih (Achmadi & Khristiana, 2020;  Huda  et  al.,  2019;  Wanda,  2020).  Jika nasabah  percaya  terhadap  lembaga  keuangan maka  nasabah  akan  merasakan  aman  untuk melakukan  pinjaman  kredit  kepada  lembaga keuangan. Kepercayaan merupakan keyakinan seseorang  yang  menganggap  bahwa  mitra bisnisnya dapat diandalkan dan jujur  (Doney &  Cannon,  1997;  Lin  &  Ching  Yuh,  2010). Lembaga  keuangan  yang  memiliki  nasabah dengan  jumlah  besar  menunjukkan  tingkat kercayaan nasabah kepada lembaga keuangan tinggi. Oleh karena itu, kepercayaan termasuk faktor penting dalam lembaga keuangan untuk menjaga  hubungan  yang  baik  dalam  jangka panjang.
Nasabah yang mempunyai
kepercayaan tinggi terhadap lembaga keuangan  artinya  nasabah  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  lembaga  keuangan dan  mempunyai  keyakinan  tinggi  kepada lembaga keuangan untuk tetap mempertahankan hubungan yang baik (Mawey et  al.,  2018).  Selain  itu,  kualitas  pelayanan termasuk  faktor  yang  berperan  penting  untuk kepuasan nasabah dalam mengambil keputusan  kredit  (Fernandes  &  Solimun, 2018).  Kualitas  pelayanan  ialah  usaha  yang dilaksanakan  oleh  lembaga  keuangan  agar memenuhi  harapan  dari  nasabahnya  terhadap tingkat  layanan  yang  diterima  (Bramantyo, 2017;  Keller,  2016;  Suprapto  &  Puryandani, 2020).  Kualitas  layanan  yang  tinggi  jika kenyataannya lebih baik dari harapan nasabah (Fernandes  &  Solimun,  2018).  Sementara, pelayanan  yang  bertele-tele,  lama,  dan  tidak konsisten  maka  nasabah  akan  memilih lembaga  keuangan  lain  yang  pelayanannya cepat,  tepat,  praktis,  dan  konsisten  (Achmadi & Khristiana, 2020; Huda et al., 2019).
Lembaga
keuangan perlu mengembangkan  citra  baik  di  mata  nasabah agar nasabah tidak memilih lembaga keuangan yang  lain.  Citra  merupakan  pemikiran  kesan
yang  baik  seorang  nasabah  kepada  lembaga keuangan  sesuai  dengan  pengetahuan  dan pengalaman (Lin & Ching Yuh, 2010; Pope et al.,  2004;  Tjokrowibowo,  2013;  Tran  et  al., 2015).  Citra  yang  dikembangkan  lembaga keuangan  harus  menggunakan  sumber  daya pemasaran dan operasi internal untuk membangun  kesan  yang  baik  bagi  para pemangku  kepentingan  (Tran  et  al.,  2015). Bozkurt  (2018)  mengatakan  bahwa  citra perusahaan  yang  positif  akan  membentuk kepercayaan pada nasabah sehingga terciptanya kepuasan nasabah terhadap layanan yang diberikan. Hal tersebut menjadi perhatian  khusus  PT.  Bank  Pembangunan Daerah Jawa Tengah dalam memberikan kesan yang baik bagi nasabah yang akan menggunakan produknya dengan memberikan pelayanan  yang  terbaik  sehingga  terciptanya kepercayaan antara nasabah dengan PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah.
PT.  Bank  Pembangunan  Daerah  Jawa Tengah ialah salah satu perusahaan perbankan di Indonesia yang bersaing ketat dengan bank lainnya  dalam  mendapatkan  nasabah.  Oleh karena  itu,  Bank  Jateng  terus  melakukan inovasi  dan  pengembangan  produk  untuk memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Bank Jateng  menawarkan  produk  dan  jasa  seperti simpanan  dan  kredit  kepada  nasabah.  Bank Jateng  memiliki  wilayah  operasi  di  Provinsi Jawa  Tengah  dengan  status  sebagai  BUMD (Badan  Usaha  Milik  Daerah).  Bank  Jateng mempunyai  beberapa  kantor  cabang  dan  unit cabang  pembantu  di  seluruh  kota  dan  juga kabupaten  Provinsi  Jawa  Tengah,  Jakarta, serta Yogyakarta yakni 37 cabang, 125 cabang pembantu  konvensional,  5  cabang,  dan  14 cabang  pembantu  syariah.  Salah  satu  Cabang Pembantu  Bank  Jateng  adalah  Bank  Jateng Cabang  Pembantu  Wanadadi  yang  berada  di bawah  Bank  Jateng  Cabang  Banjarnegara. Bank  Jateng  Cabang  Pembantu  Wanadadi berdiri  pada  4  Desember  2015.  Wilayah operasi  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu Wanadadi  terdiri  dari  4  Kecamatan  yang merupakan  eks  Kawedanan  Wanadadi  yaitu Kecamatan Wanadadi, Kecamatan Punggelan,
Kecamatan Rakit
dan Kecamatan Banjarmangu. Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi dibuka
bertujuan untuk mendekatkan  pelayanan  kepada  nasabah  dan
untuk  meningkatkan  ekspansi  penghimpunan dana maupun penyaluran kredit.
Produk dan layanan Bank Jateng antara lain berupa simpanan, pinjaman, dan layanan. Salah  satu  produknya  adalah  kredit  dimana kegiatan usaha yang bermacam-macam menyebabkan  kebutuhan  nasabah  akan  kredit juga bermacam-macam. Bank Jateng memiliki dua  produk  kredit  yaitu  kredit  untuk  pribadi dan bisnis. Produk kredit khusus untuk bisnis yang  bertujuan  untuk  memenuhi  sasaran nasabah  yang  mempunyai  karakteristik  usaha berbeda-beda  ialah  kredit  produktif.  Kredit produktif  dimanfaatkan  untuk  pengembangan usaha,  produksi,  dan  investasi.  Selain  itu, dimanfaatkan untuk menghasilkan barang dan jasa (Harahap & Saraswati, 2020). Bank Jateng memiliki  beberapa  jenis  produk  kredit produktif  diantaranya  adalah  KLKK  (Kredit Linkage Koperasi  Karyawan),  KUP  (Kredit Usaha  Produktif),  KUR  (Kredit  Usaha Rakyat),  KWU  (Kredit  Wira  Usaha),  Kredit UMKM,  dan  Koperasi  (KRIDAKOP),  Kredit Ekstra,  KMJ  (Kredit  Mitra  Jateng),  Kredit Proyek  dan  Kredit  Sindikasi.  Pencapaian kinerja  kredit  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu Wanadadi  secara  persentase  mengalami peningkatan  selama  3  tahun  terakhir.  Berikut dibawah ini disajikan data pencapaian kinerja kredit dari tahun 2018 sampai dengan 2020.
Tabel 1. Jumlah Pencapaian Kinerja Kredit Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi
Berdasarkan  tabel  di  atas  bahwa pencapaian kinerja kredit Bank Jateng Cabang Pembantu  Wanadadi  dari  tahun  2018  sampai tahun  2020  realisasi  nominal  dan  jumlah nasabah mengalami peningkatan. Namun, jika ditinjau dari item perkreditnya maka pencapaian  kredit  produktif  tidak  tercapai sesuai  dengan  rencana.  Bahkan  pencapaian secara nominal dan jumlah nasabah kecenderungannya  dalam  3  tahun  terakhir menurun.  Kurang  bagusnya  kemampuan pencapaian  kredit  produktif  menandakan adanya  permasalahan  dalam  proses  realisasi kredit  produktif.  Oleh  karena  itu,  nasabah
perlu  memahami  faktor-faktor  yang  dapat memengaruhi  penentuan  keputusan  kredit produktif  di  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu Wanadadi.
Keputusan nasabah pengambilan kredit merupakan  suatu  proses  nasabah  dalam menentukan  keputusan  yang  cocok  untuk memenuhi kebutuhannya (Engel et al.,2006, p. 4). Keputusan masyarakat ketika akan menjadi nasabah di suatu bank dipengaruhi oleh faktor internal yang berpokok dalam individu seperti kepribadian,  persepsi,  keadaan  ekonomi  dan pekerjaan,  dan  konsep  diri  (Boushnak  et  al., 2018;  Bray,  2008;  Engel  et  al.,  2006;  Keller, 2016,  pp.  183–186;  Swastha  &Handoko, 2011); faktor eksternal yang berpokok luar diri individu seperti sosial dan budaya (Bray, 2008; Engel et al., 2006; Keller, 2016, pp. 181–184; Swastha  &  Handoko,  2011);    dan  proses rangkaian pengambilan keputusan dari konsumen (Swastha & Handoko, 2011).
Penelitian terdahulu mengenai kualitas layanan menjadi bagian faktor yang memiliki pengaruh  penting  pada  keputusan  mengambil kredit  produktif.  Suprapto  &  Puryandani (2020)  mengatakan  jika  kualitas  layanan mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan  nasabah  dalam  mengambil  kredit.
Namun, Efriyenty & Janrosl (2017) menemukan  bahwa  pelayanan  bank  terhadap keputusan pengambilan kredit tidak berpengaruh.  Hana  &  Supriyadi  (2019)  juga menjelaskan  jika  dilihat  secara  mendalam responden  memberikan  jawaban  sangat  tidak sesuai  untuk  seluruh  item  pernyataan  pada kualitas  layanan.  Kualitas  layanan  memiliki hubungan  positif  dengan  dimediasi  oleh kepercayaan  untuk  meningkatkan  kepuasan dan  loyalitas  pelanggan  (Haron  et  al.,  2020). Penelitian terdahulu mengenai citra perusahaan  menjadi  bagian  faktor  yang memiliki  pengaruh  penting  pada  keputusan dalam  mengambil  kredit.  Lin  &  Ching  Yuh (2010)  mengungkapkan  jika  citra  perusahaan mempengaruhi  kepercayaan  dan  kepercayaan mempengaruhi  keputusan  konsumen  dalam membeli.  Indriastuti  &  Sunarso  (2017) menemukan secara signifikan citra perusahaan mempengaruhi  kepercayaan  dan  kepercayaan mempengaruhi loyalitas dari nasabah.
Mendasari pemaparan tersebut di atas, peneliti berencana akan mengambil penelitian
yang  bertujuan  mengetahui  faktor  apa  saja yang  dapat  mempengaruhi  keputusan  dari nasabah  dalam  mengambil  kredit  produktif dengan mengangkat dua faktor yakni kualitas layanan dan citra perusahaan dengan menambahkan variabel mediasi yaitu kepercayaan.
2. Telaah  Pustaka  dan  Pengembangan Hipotesis

## Kepercayan
Kepercayaan kunci utama dalam bisnis di lingkungan perusahaan yang kompetitif karena menjaga hubungan jangka panjang.
Kepercayaan  merupakan  suatu  gagasan  yang dianut  oleh  seseorang  terkait  sesuatu  (Batin, 2020;  Keller,  2016).  Kepercayaan  berkaitan dengan objek dan atribut yang relevan (Utami et  al.,  2019).  Kepercayaan  juga  berkaitan dengan  seseorang  yang  bergantung  terhadap mitra  bisnisnya  dan  menganggap  mitra tersebut  dapat  diandalkan  dan  jujur  yang dipengaruhi oleh identifikasi psikologis, citra, dan  reputasi  perusahaan  (Doney  &  Cannon, 1997;  Lin  &  Ching  Yuh,  2010).  Sementara, Akbar  &  Parvez  (2009)  dan  Batin  (2020) mengatakan bahwa kepercayaan adalah keyakinan  nasabah  terhadap  suatu  produk yang  membawa  hasil  positif  di  masa  depan. Dimana  keyakinan  tersebut  muncul  dari pengalaman dan persepsi yang berulang.

## Kualitas Layanan
Keputusan nasabah pada saat pengambilan  kredit  di  lembaga  keuangan dipengaruhi oleh kualitas  pelayanan  (Hana & Supriyadi, 2019). Kualitas layanan ialah usaha yang  dilaksanakan  oleh  lembaga  keuangan agar  memenuhi  harapan  dari  nasabahnya terhadap  tingkat  layanan  yang  diterima (Bramantyo,  2017;  Keller,  2016;  Suprapto  & Puryandani,  2020).  Kualitas  layanan  juga termasuk tindakan perubahan yang diperlukan oleh nasabah sehingga nasabah dapat mengevaluasi layanan tersebut  (Jeany, 2020). Sementara,  Lupiyoadi  (2008)  dan  Hana  & Supriyadi  (2019)  mengatakan  bahwa  kualitas layanan termasuk dalam hasil persepsi nasabah antara  harapan  dan  kinerja  aktual  suatu pelayanan.
Citra Perusahaan
Citra yakni kesan seseorang sesuai dengan pengalaman  dan  pengetahuan  terkait  sesuatu (Lin  &  Ching  Yuh,  2010).  Perusahaan
merancang identitasnya didepan nasabah agar terbentuk  citra  atau  kesan  yang  baik.  Citra terbentuk  dari  perubahan  proses  informasi suatu  objek  sehingga  terdapat  penerimaan informasi  setiap  waktu(Catur  et  al.,  2018). Citra perusahaan merupakan pemikiran customer terkait  kesan  perusahaan  secara menyeluruh  ditinjau  dari  pengalaman  dan pemahaman customer (Pope  et  al.,  2004; Tjokrowibowo,  2013;  Tran  et  al.,  2015). Sementara,  Bozkurt  (2018)  menjelaskan bahwa  citra  perusahaan  adalah  gambaran secara  internal  yang  tercemin  pada  mereka yang berada di luar lingkup perusahaan.
Keputusan Pengambilan Kredit
Semakin tingginya keperluan dana masyarakat  untuk  memenuhi  kebutuhan produktif dan kebutuhan konsumtifnya, maka lembaga  keuangan  datang  memberikan  jalan keluar  bagi  masyarakat  yang  memerlukan pinjaman dana kredit (Achmadi & Khristiana, 2020).  Lembaga  keuangan  bersaing  menarik minat masyarakat untuk menggunakan produknya  dengan  memberikan  berbagai keunggulan  yang  dimilikinya  (Huda  et  al., 2019). Dengan demikian, masyarakat dituntut teliti  dan  cermat  saat  mengambil  keputusan untuk  memastikan  lembaga  keuangan  yang cocok  dan  bisa  menyelesaikan  persoalan kebutuhan  dananya  dengan  memberikan pinjaman kredit.
Pengambilan keputusan merupakan tindakan  konsistensi  dan  bijaksana  dalam memenuhi kebutuhan (Engel et al., 2006, p. 4). Nordvall (2014) menjelaskan proses pengambilan  keputusan  ialah  tahapan  yang dilalui customer untuk  memastikan  pilihan terkaitproduk dan jasa yang akan dibeli. Proses pengambilan  keputusan  kredit  juga  termasuk proses  dasar  yang  mempunyai  tugas  untuk menangkap  cata  mengambil  keputusan  yang diawali pengenalan masalah hingga kepuasan yang  diterima  setelah  mengambil  kredit (Keller,  2016,  p.  214).  Sementara,  keputusan nasabah  dalam  mengambil  kredit  ialah  sikap nasabah untuk menunjuk alternatif yang cocok (Griffin,  2002;  Jin  et  al.,  2009;  Schiffman  & Kanuk, 2007).
Berikut  adalah  hipotesis  dari  permasalahan yang telah dirumuskan :
H1 : Keputusan  nasabah  mengambil  kredit
produktif  pada  Bank  Jateng  Cabang Pembantu  Wanadadi  dipengaruhi  secara positif oleh kualitas layanan.
H2 : Keputusan  nasabah  mengambil  kredit produktif  pada  Bank  Jateng  Cabang Pembantu  Wanadadi  dipengaruhi  secara positif oleh citra perusahaan.
H3 : Kepercayaan  nasabah  terhadap  Bank Jateng  Cabang  Pembantu  Wanadadi dipengaruhi  secara  positif  oleh  kualitas layanan.
H4 : Kepercayaan  nasabah  terhadap  Bank Jateng  Cabang  Pembantu  Wanadadi dipengaruhi  secara  positif  oleh  citra perusahaan.
H5 : Keputusan  nasabah  mengambil  kredit produktif  pada  Bank  Jateng  Cabang Pembantu  Wanadadi  dipengaruhi  secara positif oleh kepercayaan.
H6: Terdapat pengaruh positif mediasi kepercayaan pada kualitas layanan terhadap  keputusan  nasabah  mengambil kredit produktif pada Bank Jateng Cabang
Pembantu Wanadadi.
H7 : Terdapat pengaruh positif mediasi kepercayaan pada citra perusahaan
terhadap  keputusan  nasabah  mengambil kredit produktif pada Bank Jateng Cabang
Pembantu Wanadadi.
3. Model Peneltian

## Gambar 1. Model penelitian
4. Metode Penelitian
Penelitian berjenis asosiatif kausal dengan menggunakan pendekatan
kuantitatif.
Penelitian asosiatif kausal menyelidiki hubungan antara variabel dengan variabel atau lebih  (Sugiyono,  2015,  p.  65).  Desain penelitian  ini  mengkaji  empat  variabel  yakni variable  bebas  meliputi  kualitas  layanan  (X 1 ) dan  citra  perusahaan  (X 2 ),  variable  terikat meliputi keputusan mengambil kredit (Y), dan variabel  mediasi  adalah  kepercayaan  (Xm). Sumber  data  yang  dipakai  yakni  primer  dan
sekunder.  Data  primer  bersumber  dari responden  penelitian  secara  langsung  dengan mengisi kuesioner yang dibagikan. Sementara, data sekunder bersumber dari  dokumen Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi. Populasi yang  digunakan  adalah  nasabah  kredit produktif  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu Wanadadi  sampai  dengan  31  Mei  2021. Metode  sampling  yang  digunakan  ialah non- probability  sampling menggunakan  metode sampel jenuh. Nasabah  kredit produktif Bank Jateng  Cabang  Pembantu  Wanadadi  periode 31  Mei  2021  yang  berjumlah  162  nasabah merupakan sampel yang digunakan.
Peneliti  menggunakan  kuesioner  sebagai pengumpulan data. Responden kredit produktif  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu Wanadadi  diberikan  seperangkat  pernyataan yang  berkaitan  dengan  kualitas  layanan,  citra perusahaan, keputusan mengambil kredit, dan kepercayaan  untuk  dijawab  responden  sesuai dengan pilihan yang tersedia.

## 5. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil Pengujian Model Pengukuran (Outer
Model)
Penelitian ini menganalisis model pengukuran  dengan  melakukan  uji  validitas dan uji reliabilitas. Pengujian validitas ditinjau dari  proses  uji  validitas  konvergen  dan  uji validitas  diskriminan.  Sementara,  Pengujian reliabilitas  ditinjau  dari composite  reliability dan cronbach’s alpha.
Validitas Konvergen Hasil pengujian validitas konvergen yang digambarkan dari tabel berikut ini :
Tabel 22 Hasil Nilai Loading Factor H7
Berdasar  pada  tabel  2  menggambarkan semua  nilai loading  factor memiliki  nilai  > 0,70 maka konstruk pada semua variabel yang ada  tidak  ada  yang  dihapus  dari  model. Berdasarkan  hasil  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa konstruk pada semua variabel dinyatakan  valid  dan  juga  layak  untuk dilakukan  analisis  lebih  lanjut.  Kemudian, validitas  konvergen  dikatakan  baik  jika  nilai AVE (Average  Variance  Extracted) >  0,50. Adapun  hasil  nilai  AVE  dpat  digambarkan pada tabel berikut ini :
Tabel 3. Hasil Nilai AVE
Variabel Nilai AVE (Average Variance Extracted) Kualitas Layanan 0.542 Citra Perusahaan 0.595 Keputusan Mengambil Kredit Produktif 0.536 Kepercayaan 0.576 Sumber: Hasil olah data, 2022
Berdasarkan  tabel  3  menunjukkan  nilai AVE  dari  variabel  kualitas  layanan,  variabel citra perusahaan, variabel keputusan mengambil  kredit  produktif,  dan  variabel kepercayaan  memiliki  nilai  >  0,50.  Data  ini menunjukan  bahwa  setiap  variabel  telah mempunyai  nilai  validitas  konvergen  yang baik.

## Validitas Diskriminan
Hasil  dari  uji  validitas  diskriminan  dapat digambarkan melalui tabel berikut ini :
Tabel 4 Hasil Nilai Cross Loading
Berdasar  tabel  4  di  atas  menggambarkan bahwa nilai indikator pada variabel penelitian telah  mempunyai  nilai cross  loading lebih besar  jika  dipadankan  dengan  nilai cross loading pada  variabel  lainnya.  Hasil  tersebut disimpulkan  bahwa  untuk  indikator  yang dipakai telah memenuhi validitas diskriminan yang baik.
Composite Reliability Hasil pengujian composite reliability dari masing-masing varibael dapat ditunjukan pada tabel berikut :
Tabel 5 Hasil Nilai Composite Reliability
Item Composite Reliability Kualitas Layanan 0.957 Citra Perusahaan 0.911 Keputusan Mengambil Kredit Produktif 0.933 Kepercayaan 0.891
Sumber: Hasil olah data, 2022
Berdasar  tabel  5  di  atas  menggambarkan bahwa  nilai  dari composite  reliability pada semua  variable  penelitian  mempunyai  nilai  > 0,70.  Hasil  tersebut  membuktikan  bahwa variable  penelitian  telah  menuhi  batas  nilai composite  reliability maka  dapat  diartikan bahwa  semua  variabel  memiliki  tingkat reliabilitas yang tinggi.

## Cronbach’s Alpha
Hasil  pengujian cronbach’s  alpha dari masing-masing  variabel  dapat  digambarkan pada tabel berikut ini :
Tabel 6. Hasil Nilai Cronbach's Alpha Item Cronbach’s Alpha Kualitas Layanan 0.953 Citra Perusahaan 0.886 Keputusan Mengambil Kredit Produktif 0.921 Kepercayaan 0.853
Sumber: Hasil olah data, 2022
Berdasar  tabel  6  di  atas  menggambarkan bahwa nilai dari cronbach’s alpha pada semua variabel  penelitian  mempunyai  nilai  >  0,70.
Berdasarkan  hasil  tersebut  dinyatakan  bahwa variabel-variabel penelitian sudah mempunyai nilai  yang  memenuhi  batas  nilai cronbach’s alpha maka  dapat  diartikan  bahwa  semua variabel penelitian mempunyai tingkat relibilitas yang tinggi.
Hasil  Pengujian  Model  Struktural  (Inner Model)
Pengujian model stuktural diproses dengan  menggunakan  tiga  analisis  yaitu analisis  R 2 ,  uji  hipotesis  menggunakan  t- statistik bootstraping, dan uji mediasi.
Analisis R 2
Pengujian  model  struktural  pada  nilai  R 2 dijalankan  dengan  cara  melihat R-  Square. Hasil nilai R-Square dapat digambarkan pada tabel berikut :
Tabel 7 Hasil Nilai R-Square Variabel Nilai R-Square Keputusan Mengambil Kredit Produktif 0.540 Kepercayaan 0.616
Sumber: Hasil olah data, 2022
Berdasar  tabel  7  di  atas  menggambarkan bahwa nilai r-square pada variabel keputusan mengambil  kredit  sebagai  variabel  endogen sebesar 0,540. Hasil tersebut menggambarkan bahwa  variable  keputusan  mengambil  kredit produktif  dipengaruhi  sebesar  54%  oleh variabel  kualittas  layanan,  citra  perusahaan, dan  kepercayan.  Sebesar  46%  kemungkinan dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya  yang  tidak digunakan  untuk  mempengaruhi  variabel keputusan mengambil kredit produktif. Nilai r- square 54% tergolong dalam model moderat. Sedangkan,  nilai R-square untuk  variabel kepercayaan sebagai variabel eksogen maupun endogen  sebesar  0,616.  Hasil  tersebut menggambarkan  bahwa  variabel  kepercayaan dipengaruhi sebesar 62% oleh variabel kualitas layanan  dan  citra  perusahaan.  Sebesar  39% kemungkinan  dipengaruhi  oleh  variabel lainnya yang tidak digunakan untuk mempengaruhi  variabel  kepercayaan.  Nilai r- square 62% tergolong dalam model moderat. Pengujian Hipotesis
Pengujian dari hipotesis dapat
digambarkan melalui nilai t-statistics dan nilai p-values dari  hasil bootstrapping. Adapun hasil pengujian yang didapat ditunjukan pada tabel berikut :

## Tabel 8 Hasil Nilai T-Statistics dan P- Values
Hasil  pengujian  masing-masing  hipotesis berdasar  pada  tabel  20  dapat  dijabarkan  pada penjelasan berikut :
1) H 1 : Keputusan nasabah mengambil kredit produktif  pada  Bank  Jateng  Cabang Pembantu  Wanadadi  dipengaruhi  secara positif oleh kualitas layanan Pengujian  pertama  membuktikan  bahwa keputusan nasabah mengambil kredit produktif pada Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi  dipengaruhi  secara  positif  oleh kualitas  layanan.  Hasil  dari  evaluasi  model struktural menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki nilai t-statistik sebesar 2,005 > 1,96 dan nilai p-values sebesar 0,046 < 0,05. Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut  maka hipotesis dinyatakan diterima.
2) H 2 : Keputusan nasabah mengambil kredit produktif  pada  Bank  Jateng  Cabang Pembantu  Wanadadi  dipengaruhi  secara positif oleh citra perusahaan Pengujian  kedua  membuktikan  bahwa keputusan nasabah mengambil kredit produktif pada Bank Jateng Cabang Pembantu
Wanadadi  tidak  dipengaruhi  oleh  citra perusahaan.  Hasil  dari  evaluasi  model struktural menunjukkan bahwa citra perusahaan  memiliki  nilai  t-statistik  sebesar 1,489 < 1,96 dan nilai p-values sebesar 0,137 >  0,05.  Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut maka hipotesis dinyatakan ditolak.
3) H 3 : Kepercayaan nasabah terhadap Bank Jateng  Cabang  Pembantu  Wanadadi dipengaruhi  secara  positif  oleh  kualitas layanan Pengujian  ketiga  membuktikan  bahwa kepercayaan  nasabah  terhadap  Bank  Jateng Cabang  Pembantu  Wanadadi  dipengaruhi secara positif oleh kualitas layanan. Hasil dari evaluasi model struktural menunjukkan bahwa kualitas  layanan  memiliki  nilai  t-statistik sebesar 4.106 > 1,96 dan nilai p-values sebesar 0,000  <  0,05.  Berdasarkan  hasil  pengujian tersebut maka hipotesis dinyatakan diterima.
4) H 4 : Kepercayaan nasabah terhadap Bank Jateng  Cabang  Pembantu  Wanadadi dipengaruhi  secara  positif  oleh  citra perusahaan
Pengujian  keempat  membuktikan  bahwa kepercayaan  nasabah  terhadap  Bank  Jateng Cabang  Pembantu  Wanadadi  dipengaruhi secara positif oleh citra perusahaan. Hasil dari evaluasi model struktural menunjukkan bahwa kualitas  layanan  memiliki  nilai  t-sttistik sebesar 4.641 > 1,96 dan nilai p-values sebesar 0,000  <  0,05.  Berdasarkan  hasil  pengujian tersebut maka hipotesis dinyatakan diterima.
5) H 5 : Keputusan nasabah mengambil kredit produktif  pada  Bank  Jateng  Cabang Pembantu  Wanadadi  dipengaruhi  secara positif oleh kepercayaan Pengujian  kelima  membuktikan  bahwa keputusan nasabah mengambil kredit produktif pada Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi  dipengaruhi  secara  positif  oleh kepercayaan.  Hasil  dari  evaluasi  model struktural menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki nilai t-statistik sebesar 3.122 > 1,96 dan nilai p-values sebesar 0,002 < 0,05. Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut  maka hipotesis dinyatakan diterima.

## Pengujian Mediasi
Pengujian  mediasi  dilakukan  dengan menggunakan metode VAF. Hasil dari metode VAF dapat dilihat dari nilai pengaruh variabel secara  langsung  dan  nilai  pengaruh  variabel secara  tidak  langsung.  Berikut  merupakan hasil yang diperoleh dari pengujian :
Tabel 9 Hasil Pengujian Tidak Langsung

## Tabel 10 Hasil Metode VAF
Hasil  pengujian  masing-masing  hipotesis berdasarkan  tabel  9  dan  tabel  10  dijelaskan sebagai berikut.
1) H 6 :  Terdapat  pengaruh  positif  mediasi kepercayaan pada kualitas layanan terhadap  keputusan  nasabah  mengambil kredit produktif pada Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi
Pengujian  keenam  membuktikan  bahwa terdapat pengaruh positif mediasi kepercayaan pada  kualitas  layanan  terhadap  keputusaan nasabah  mengambil  kredit  produktif  pada Bank  Jateng  Cabang  Pembantu  Wanadadi. Hasil pengujian pada tabel 20 menggambarkan bahwa  pengaruh  langsung  antara  variabel kualitas layananan terhadap keputusan nasabah  untuk  mengambil  kredit  produktif berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan sehingga  dapat  dilanjutkan  untuk  pengujian tidak langsung sesuai dengan prosedur analisis metode VAF. Hasil pengujian tidak langsung pada  tabel  21  menunjukkan  bahwa  mediasi kepercayaan  pada  kualitas  layanan  terhadap keputusan  nasabah  untuk  mengambil  kredit produktif  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan dengan nilai t-statistik sebesar 2,228 > 1,96, nilai koefisien jalur sebesar 0,131, dan nilai sig 0,026 < 0,05. Selanjutnya, dilakukan pengujian  mediasi  menggunakan  metode VAF.  Hasil  pengujian  mediasi  menggunakan metode VAF diperoleh nilai VAF sebesar 68% maka  berdasarkan  kriteria  keputusan  dapat disimpulkan bahwa bermediasi secara parsial.
2) H 7 :  Terdapat  pengaruh  positif  mediasi kepercayaan pada citra perusahaan terhadap  keputusan  nasabah  mengambil kredit  di  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu Wanadadi
Pengujian  ketujuh  membuktikan  bahwa mediasi kepercayaan tidak mempnyai pengaruh  positif  terhadap  keputusan  nasabah mengambil  kredit  produktif  di  Bank  Jateng Cabang Pembantu Wanadadi. Hasil pengujian pada  tabel  20  menunjukkan  bahwa  pengaruh langsung  antara  variabel  citra  perusahaan terhadap keputusan nasabah untuk mengambil kredit  produktif  tidak  berpengaruh  secara positif dan signifikan dibuktikan dengan nilai t-statistik sebesar 1,489 < 1,96, nilai koofisien jalur sebesar 0,178, dan nilai sig 0,137 > 0,05.
Berdasarkan prosedur analisis mediasi metode VAF  bahwa  jika  pengaruh  langsung  tidak berpengaruh maka tidak ada pengaruh media
Kualitas Layanan Mempengaruhi
Keputusan Mengambil Kredit Produktif di Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi Keputusan  nasabah  mengambil  kredit produktif  di  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu Wanadadi  dipengaruhi  secara  positif  oleh
kualitas  layanan,  hal  tersebut  ditunjukkan melalui  nilai  t-statitik  >  1,96  yaitu  sebesar 2,005,  nilai  koefisien  jalur  kualitas  layanan sebesar  0,282,  dan  nilai  signifikansi  0,046  < 0,05.  Berdasar  data  yang  diperoleh  dapat disimpulkan bahwa keputusan nasabah mengambil  kredit  produktif  di  Bank  Jateng Cabang  Pembantu  Wanadadi  dipengaruhi secara  positif  oleh  kualitas  layanan.  Hasil penelitian sesuai dengan Suprapto & Puryandani  (2020)  bahwa  kualitas  layanan mempunyai  pengaruh  secara  positif  terhadap keputusaan nasabah mengambil kredit produktif  dengan  nilai  signifikansi  0,000  < 0,05.  Hana  &  Supriyadi  (2019)  menjelaskan bahwa  kualitas  layanan  tergolong  baik dibuktikan  dengan  pelayanan  yang  diberikan seperti memahami keinginan debitur, menanggapi  permasalahan  dengan  cepat,  dan menyampaikan informasi dengan jelas sehingga  dapat  meyakinkan  debitur  untuk mengambil keputusan kredit. Kualitas layanan dikatakan  tinggi  apabila  layanan  yang diberikan  sesuai  dengan  harapan  nasabah (Fernandes  &  Solimun,  2018).  Namun,  jika layanan  yang  diberikan  buruk  maka  nasabah tidak tertarik kembali untuk mengajukan kredit (Fatihudin & Firmansyah, 2019; Fernandes & Solimun, 2018).
Citra  Perusahaan  Tidak  Mempengaruhi Keputusan Mengambil Kredit Produktif di Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi
Keputusan  nasabah  mengambil  kredit produktif  di  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu Wanadadi  tidak  dipengaruhi  oleh  citra perusahaan,  hal  tersebut  ditunjukkan  melalui nilai t-statistik < 1,96 yaitu sebesar 1,489, nilai koefisien jalur kualitas layanan sebesar 0,178, dan  nilai  signifikansi  0,137  >  0,05.  Berdasar data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa keputusan nasabah mengambil kredit di Bank Jateng  Cabang  Pembantu  Wanadadi  tidak dipengaruhi  oleh  citra  perusahaan.  Hasil penelitian  tidak  sesuai  dengan  Novitasari  & Hidayati  (2020)  bahwa  citra  perusahaan memiliki pengaruh terhadap keputusan mengambil  kredit  dengan  nilai  signifikansi 0,016 < 0,05. Citra perusahaan termasuk kesan yang  diciptakan  nasabah  secara  menyeluruh berdasarkan pengalaman dan pemahaman dari nasabah  (Pope  et  al.,  2004;  Tjokrowibowo, 2013;  Tran  et  al.,  2015).  Lin  &  Ching  Yuh
(2010)  mengatakan  bahwa  citra  perusahaan membantu nasabah dalam mengurangi ketidakjelasan  nasabah  saat  membuat  sebuah keputusan.  Citra  perusahaan  yang  semakin baik  maka  memberikan  kesempatan  yang besar  bagi  nasabah  untuk  menentukan  suatu keputusan pengambilan kredit. Dengan demikian,  perusahaan  perlu  menumbuhkan kesan  yang  lebih  baik  lagi  kepada  nasabah dengan  memperbaiki  kualitas  karyawan sebagai sumber daya manusia (Restanti, 2015).
Kualitas
Layanan
Mempengaruhi
Kepercayaan  Nasabah  pada  Bank  Jateng Cabang Pembantu Wanadadi
Kepercayaan  nasabah  pada  Bank  Jateng Cabang  Pembantu  Wanadadi  dipengaruhi secara  positif  oleh  kualitas  layanan,  hal tersebut digambarkan melalui nilai t-statistik > 1,96 yakni sebesar 4,106, nilai koefisien jalur kualitas  layanan  sebesar  0,388,  dan  nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Berdasar data yang diperoleh  dapat  disimplukan  bahwa  kualitas layanan berpngaruh positif terhadap kepercayaan  nasabah  pada  Bank  Jateng Cabang Pembantu Wanadadi. Hasil penelitian sejalan dengan H et al. (2014) bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh secara positif dan signifikan  terhadap  kepercayaan  nasabah dengan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05. Fatihudin  &  Firmansyah  (2019)  menjelaskan jika  kualitas  layanan  sangat  penting  terhadap nasabah  karena  meningkatkan  keuntungan lembaga keuangan sehingga perusahaan selalu menjaga  hubungan  baik  kepada  nasabah. Kualitas  layanan  yang  diberikan  karyawan kepada nasabah dengan baik maka menciptakan  kepercayaan  di  benak  nasabah. Kepercayaan  berasal  dari  janji  perusahaan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan (Caniago & Sudarmi, 2021). Citra Perusahaan Mempengaruhi
Kepercayaan  Nasabah  pada  Bank  Jateng Cabang Pembantu Wanadadi
Kepercayaan  nasabah  pada  Bank  Jateng Cabang  Pembantu  Wanadadi  dipengaruhi secara  positif  oleh  citra  perusahaan,  hal tersebut digambarkan melalui nilai t-statistik > 1,96  yaitu  sebesar  4,641,  nilai  koefisen  jalur citra  perusahaan  sebesar  0,438,  dan  nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Berdasar data yang diperoleh  dapat  disimpulkan  bahwa  citra perusahaan  berpengaruhh  positif  terhadap
kepercayaan  nasabah  pada  Bank  Jateng Cabang Pembantu Wanadadi. Hasil penelitian ini  sejalan  dengan  H  et  al.  (2014)  bahwa kualitas  layananan  memiliki  pengaruh  secara signifikaan terhadap kepercayaan dengan nilai sig  sebesar  0,000  <  0,05.  Bozkurt  (2018) mengatakan  bahwa  citra  perusahaan  yang positif  akan  membentuk  rasa  kepercayaan pada  nasabah.  Citra  yang  baik  dipandang sebagai  aspek  yang  penting  bagi  perusahaan untuk  menjaga  posisi  pasarnya,  karena  jika perusahaan  dipandang  dapat  diandalkan  dan jujur akan mempengaruhi kepercayaan seseorang  (Doney  &  Cannon,  1997).  Selain itu, menurut Lin & Ching Yuh (2010) bahwa melalui  mekanisme  verifikasi  diri  maka  citra bisa  diubah  menjadi  sebuah  kepercayan kepada orang lain.
Kepercayaan Nasabah Mempengaruhi Keputusan Mengambil Kredit Produktif di Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi Keputusan  nasabah  untuk  mengambil kredit  produktif  di  Bank  Jateng  Cabang Pembantu  Wanadadi  dipengaruhi  secara positif oleh kepercayaan, hal tersebut digambarkan  melalui  nilai  t-statistik  >  1,96 yaitu  3,122,  nilai  koefisien  jalur  kepercayaan sebesar  0,338,  dan  nilai  signifikansi  0,002  < 0,05. Berdasar data yang diperoleh disimpulkan bahwa keputusan nasabah mengambil  kredit  di  Bank  Jateng  Cabang Pembantu  Wanadadi  dipengaruhi  secara positif  oleh  kepercayaan.  Hasil  penelitian sesuai dengan Amarza (2014) bahwa kepercayaan  berpengaruh  terhadap  keputusan pemilihan produk kredit dengan nilai r sebesar 0,522.  Nasabah  yang  memiliki  kepercayaan yang  tinggi  maka  mudah  terpengaruh  dengan tawaran  bantuan  dari  perusahaan  sehingga suka untuk melakukan pembelian (Caniago & Sudarmi,  2021).  Griffin  (2002)  menyebutkan bahwa karyawan dapat membangun kepercayaan  nasabah  dengan  mendengarkan masalah nasabah dan siap untuk membantunya.  Karena  menurut  Haron  et  al. (2020) kepercayaan mempengaruhi keputusan nasabah.
Terdapat  Pengaruh  Mediasi  Kepercayaan pada Kualitas
Layanan
terhadap Keputusan Mengambil Kredit Produktif di Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi
Terdapat  pengaruh  mediasi  kepercayaan pada  kualitas  layanan  terhadap  keputusan nasabah  mengambil  kredit  produktif  di  Bank Jateng  Cabang  Pembantu  Wanadadi,  hal tersebut digambarkan melalui nilai t-statistik > 1,96  yaitu  2,228,  nilai  koefisien  jalur  0,131, dan nilai signifikansi 0,026 < 0,05. Selain itu juga,  dilihat  dari  pengujian  menggunakan metode  VAF  diketahui  bahwa  nilai  VAF sebesar  68%  sehingga  berdasarkan  kriteria keputusan  metode  VAF  disimpulkan  jika pengaruh  mediasi  kepercayaan  pada  kualitas layanan terhadap keputusan nasabah mengambil  kredit  produktif  di  Bank  Jateng Cabang  Pembantu  Wanadadi  bermediasi secara  parsial.  Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan Haron et al. (2020) bahwa kepercayaan sebagai  pengaruh  tidak  langsung  nasabah dengan  kualitas  layanan.  Lembaga  keuangan perlu  meningkatkan  kepercayaan  nasabah terhadap layanan yang diberikan karena dapat mempengaruhi keputusan nasabah. Kepercayaan  sebagai  variabel  mediasi  juga berfungsi  dalam  mempengaruhi  hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan  secara  parsial  (Pratiwi  &  Suparna, 2018).  Kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan salah  satu  indikator  yang  digunakan  untuk menentukan  keputusan  pengambilan  kredit (Jin et al., 2009; Keller, 2016).
Tidak Terdapat Pengaruh Mediasi Kepercayaan pada  Citra Perusahaan terhadap  Keputusan  Mengambil  Kredit Produktif di Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi Tidak terdapat pengaruh mediasi kepercayaan  pada  citra  perusahaan  terhadap keputusan nasabah mengambil kredit produktif di  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu  Wanadadi, hal  tersebut  digambarkan  melalui  nilai  t- statistik > 1,96 yaitu 2,984, nilai koefisien jalur 0,148,  dan  nilai  signifikansi  0,003  <  0,05. Hipotesis  ini  tidak  bisa  dilanjutkan  untuk pengujian  mediasi  menggunakan  metode VAF.  Dikarenakan  berdasarkan  prosedur analisis mediasi dengan menggunakan metode VAF  adalah  jika  pengaruh  langsung  bernilai tidak  signifikan  maka  tidak  ada  pengaruh mediasi (Hair et al., 2019). Hal ini dibuktikan nilai t-statistik pada pengaruh langsung antara variabel  citra  perusahaan  terhadap  keputusan mengambil  kredit  produktif  sebesar  1,489  <
1,96  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,137  > 0,05.  Berdasarkan  hasil  tersebut  bahwa pengaruh  langsug  antara  variabel  citra perusahan  terhadap  keputusan  nasabah  untuk mengambil kredit produktif tidak berpengaruh secara  signifikan.  Hasil  dari  penelitian  ini berbeda  dengan  Nguyen  et  al.  (2013)  bahwa variabel kepercayaan terbukti sebagai variabel pemediasi  pada  pengaruh  citra  perusahaan. Dengan  demikian,  untuk  mewujudkan  tujuan maka  kepercayaan  perlu  dibangun  oleh  bank kepada  nasabah  dengan  memperkuat  kembali citra  bank  yang  positif  di  mata  nasabah  dan publik (Indriastuti & Sunarso, 2017).

## 6. Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil pengujian dan juga pembahasan dapat di ambil kesimpulan bahwa :  (1)  keputusan  nasabah  mengambil  kredit produktf  di  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu Wanadadi  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan, (2)  keputusan  nasabah  mengambil  kredit produktif  di  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu Wanadadi  tidak  dipengaruhi  oleh  citra perusahaan,
(3)
kualitas layanan
mempengaruhi  kepercayaan  nasabah  pada Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi, (4) citra  perusahaan  mempengaruhi  kepercayaan nasabah  pada  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu Wanadadi, (5) keputusan nasabah mengambil kredit  produktif  di  Bank  Jateng  Cabang Pembantu Wanadadi dipengaruhi oleh kepercayaan,  (6)  terdapat  pengaruh  mediasi kepercayaan  pada  kualitas  layanan  terhadap keputusan nasabah mengambil kredit produktif di  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu  Wanadadi, dan  (7)  tidak  terdapat  pengaruh  mediasi kepercayaan  pada  citra  perusahaan  terhadap keputusan nasabah mengambil kredit produktif di Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi.
Mendasari hasil dari pembahasan penelitian dan kesimpulan, maka diharapkan : Bank  Jateng  Cabang  Pembantu  Wanadadi untuk  selalu  memberikan  kualitas  pelayanan yang prima dalam hal fasilitas fisik dan sumber daya manusia kepada nasabah agar membentuk  rasa  kepercayaan  nasabah  pada bank sehingga nasabah akan mengambil kredit produktif  di  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu Wanadadi. Selain itu juga Bank Jateng Cabang Pembantu  Wanadadi  harus  dapat  membuat kesan  atau  gambaran  yang  baik  atau  positif dimata  nasabah  maupun  calon  nasabah
sehingga akan terbentuk rasa percaya terhadap Bank untuk kemudian nasabah akan menggunakan  jasa  dan  produk-produk  yang ditawarkan.

## Daftar Pustaka
Achmadi,  D.,  &  Khristiana,  Y.  (2020).
Pengaruh  tingkat  suku  bunga  terhadap keputusan  nasabah  dalam  mengambil kredit. Aktual: Journal of Accounting and Financial , 5 (1), 53–59. Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of service  quality,  trust,  and  customer satisfaction  on  customers  loyalty. ABAC Journal , 29 (1), 24–38.
Amarza,  R.  P.  (2014).  Pengaruh  citra perusahaan,  kualitas  pelayanan,  dan kepercayaan terhadap keputusan pemilihan  produk  unit  mikro  mandiri tangerang ciledug 2. Jurnal OE , 6 (1), 62– 78.
Azwar,  S.  (2011). Sikap  manusia  teori  dan pengukurannya .  Yogyakarta:  Pustaka Belajar.
Batin,  M.  H.  (2020).  Pengaruh  Citra  Bank,
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan
Nasabah,  Penanganan  Keluhan,  Dan Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Pada  Bank  Sumsel  Babel  Kantor  Capem Syariah  UIN  Raden  Fatah  Palembang.
MALIA:  Journal  of  Islamic  Banking  and Finance , 3 (1), 45. https://doi.org/10.21043/malia.v3i1.5600
Boushnak, E., Rageb, M. A., Ragab, A. A., & Sakr,  A.  M.  (2018).  Factors  Influencing Credit  Decision  for  Lending  SMEs:  A Case  Study  on  National  Bank  of  Egypt. Open Access Library Journal , 05 (11), 1– 17. https://doi.org/10.4236/oalib.1104996 Bozkurt,  M.  (2018).  Corporate  Image,  Brand and  Reputation  Concepts  and  Their Importance  for  Tourism  Establishments.
International  Journal  of  Contemporary Tourism Research , 2 , 60–66.
https://doi.org/10.30625/ijctr.461064
Bramantyo,  A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Layanan,  Prosedur  Kredit,  Dan  Promosi Terhadap  Keputusan  Kredit  Umkm. Jurnal Profita , 5 , 1–15.
Bray,  J.  P.  (2008).  Consumer  Behaviour
Theory: Approaches and Models. Discussion Paper , 1–33.
https://doi.org/10.1515/9783110289039.8 7
Caniago, A., & Sudarmi, W. (2021). Analisis Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Motivasi Karyawan  Terhadap  Kinerja  Perusahaan. Jurnal  Lentera  Bisnis , 10 (1),  1–13.
https://doi.org/10.34127/jrlab.v10i1.404
Catur,  T.,  Pratiwi,  R.,  &  Widiyastuti,  T.
(2018). Analisis Citra Perusahaan terhadap  Keputusan  Pembelian  Motor Merek Yamaha di CV Alvina Indah Motor
Blitar. Jurnal  Penelitian  Manajemen Terapan  (PENATARAN) , 3 (2),  161–169.
http://download.garuda.ristekdikti.go.id/a rticle.php?article=1685837&val=18324& title=ANALISIS CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOTOR MEREK YAMAHA  DI  CV  ALVINA  INDAH MOTOR BLITAR
Cohen, L., Manion, L., & Morrison, K. (2007).
Experiments,  quasi-experiments,  single- case  research  and  meta-analysis.  In
Research  Methods  in  Education (Sixth Edit, pp. 1–657). Routledge. https://doi.org/10.4324/9780203029053-
23
Doney,  M.,  &  Cannon,  J.  P.  (1997).  Trust Examination  of  the  Nature  of  in  Buyer- Seller Relationship for assistance. Journal of Marketing , 61 (2), 35–51.
Efriyenty, D., & Janrosl, S. E. (2017). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi
pengambilan  kredit  oleh  pelaku  usaha kecil  menengah  pada  debitur  bank perkreditan  rakyat  kota  Batam. Jurnal
AKRAB JUARA , 2 (3), 46–54.
Engel, J., Blackwel, R., & Miniard, P. (2006). Consumer  behavior .  Thomson  South- Western.
Fatihudin,  D.,  &  Firmansyah,  A.  (2019). Pemasaran  jasa:  Strategi,  mengukur kepuasan,  dan  loyalitas  pelanggan . Deepublish.
Fernandes,  A.  A.  R.,  &  Solimun,  S.  (2018). The  mediation  effect  of  customer satisfaction  on  the  relationship  between service  quality,  service  orientation,  and marketing  mix  strategy  and  customer loyalty.
Journal of Management Development , 37 (1), 1–11.
Furrer,  O.,  Liu,  B.  S.  C.,  &  Sudharshan,  D.
(2000). The Relationships between
Culture  and  Service  Quality  Perceptions: Basis for Cross-Cultural Market Segmentation  and  Resource  Allocation. Journal  of  Service  Research , 2 (4),  355– 371. https://doi.org/10.1177/10946705002400 4 Ghozali,  I.  (2011). Structural  equation modelling:  Metode  alternatif  dengan partial least square (PLS) . Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2015). Konsep, teknik,  aplikasi  menggunakan  smart  pls 3.0  untuk  penelitian  empiris .  Universitas Negeri Diponegoro.
Griffin,  R.  W.  (2002). Manajemen  jilid  I . Erlangga.
H, M. E., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2014). Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan,  kepercayaan,  dan  loyalitas. Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya , 15 (2), 1–9.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C.  M.  (2019).  When  to  use  and  how  to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2–24.
Hana, C., & Supriyadi, S. G. (2019). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Prosedur  Kredit Terhadap Keputusan Kredit Modal  Kerja Bagi  Pelaku  Umkm. Seminar  Nasional Sistem Informasi , September , 1634–1641. Hanseler, J., & Sarstedt, M. (2012). Goodness- of-fit indicies for partial least squares path modeling. Computer  Station , 28 ,  565– 580.
Haron, R., Subar, N. A., & Ibrahim, K. (2020).
Service quality of Islamic banks: satisfaction, loyalty and the mediating role of trust. Islamic Economic Studies , 28 (1),
3–23. https://doi.org/10.1108/IES-12-
2019-0041 Hidayat,  R.  (2016).  Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi Consumer Decision Making  Process  (Studi  Kasus  Rumah Makan  Bebek  Sinjai  Madura). JIEMS (Journal  of  Industrial  Engineering  and Management  Systems) , 9 (2),  77–95. https://doi.org/10.30813/jiems.v9i2.40 Huda, B., Sukidin, S., & Wahyuni, S. (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Prosedur Kredit,  Dan  Tingkat  Suku  Bunga
Terhadap  Keputusan  Nasabah  Dalam Mengambil  Kredit  Pada  Pt.  Bank
Perkreditan  Rakyat  Sukowono  Arthajaya Jember. JURNAL PENDIDIKAN EKONOMI: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan,  Ilmu  Ekonomi  Dan  Ilmu Sosial , 13 (1), 87–93. https://doi.org/10.19184/jpe.v13i1.10425
Indriastuti, D. R., & Sunarso. (2017). Pengaruh citra  bank  terhadap  loyalitas  nasabah dengan  kepercayaan  sebagai  variabel mediasi  (Survey  pada  nasabah  PD  BPR Bank  Solo  di  wilayah  Surakarta). Riset Fair , 1–7.
Jeany,  M.  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah
Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pada  BPR Artha  Prima  Perkasa. Jurnal  Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas  Sam  Ratulangi , 7 (3),  330–
341.
Jin,  Y.,  Chen,  F.,  &  Lingling,  M.  (2009).  A two-stage  decision-making  model  of online consumer behavior: Perspective of image  theory. Proceedings  -  2009
International  Symposium  on  Information Engineering  and  Electronic  Commerce, IEEC 2009 , 428–432. https://doi.org/10.1109/IEEC.2009.95
Keller, K. (2016). Marketing management. In
Soldering  &  Surface  Mount  Technology (Vol.  13,  Issue  3).  Pearson  Education Limited. https://doi.org/10.1108/ssmt.2001.21913c ab.040
Lin,  L.  Y.,  &  Ching  Yuh,  C.  Y.  (2010).  The influence of corporate image, relationship marketing, and trust on purchase intention: the moderating effects of word- of-mouth. Tourism Review , 65 (3), 16–34. https://doi.org/10.1108/16605371011083 503
Lupiyoadi, R. (2008). Manajemen pemasaran jasa . Salemba Empat.
Mawey, T. C., Tumbel, A. L., & Ogi, I. W. J.
(2018).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan
Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Pt Bank Sulutgo. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis
Dan Akuntansi , 6 (3), 1198–1207. https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.2010
6
Nguyen,  N.,  Leclere,  A.,  &  LeBlanc,  G.
(2013).  The  mediating  role  of  customer trust  on  customer  loyalty. Journal  of Service Science and Management , 6 , 96– 109.
Nordvall,  A.  .  (2014).  Consumer  cognitive dissonance  behavior  in  grocery. Age , 23 ,
84.
Novitasari,  Q.  D.,  &  Hidayati,  R.  A.  (2020). Pengaruh  Citra  Perusahaan,  Kualitas Layanan,  Suku  Bunga,  dan  Promosi terhadap  Keputusan  Pengambilan  Kredit Pemilikan  Rumah  Pada  PT.  Bank Tabungan  Negara  (Persero)  Tbk  Kantor Cabang Gresik. Jurnal Mahasiswa Manajemen , 1 (1), 25–32. https://doi.org/10.30587/mahasiswamanaj emen.v1i01.1229
Pimentel,  J.  (2019).  Some  Biases  in  Likert Scaling  Usage  and  its  Correction. International  Journal  of  Sciences , 45 (1), 183–191. http://gssrr.org/index.php?journal=Journa lOfBasicAndApplied
Pope, N. K. L., Voges, K. E., & Brown, M. R.
(2004).  The  effect  of  provocation  in  the form of mild erotica on attitude to the ad and  corporate  image :  Differences between  cause-related  and  product-based advertising. Journal of Advertising , 33 (1), 69–82.
https://doi.org/10.1080/00913367.2004.1 0639154 Pratiwi,  K.  W.,  &  Suparna,  G.  (2018).  Peran kepercayaan memediasi kualitas
pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan pada  camely  salon  di  Kota  Denpasar. E- Jurnal  Manajemen  Unud , 7 (9),  4947– 4970.
Prihastiti, N., & Indah Kusumastuti, Y. (2012). Analisis  Pembentukan  Citra  Perusahaan Listrik  Negara  Melalui  Implementasi Community  Relations. Sodality:  Jurnal Sosiologi  Pedesaan , 6 (1),  106–124. https://doi.org/10.22500/sodality.v6i1.58 01
Punj, G. (2012). Consumer decision mking on the  web:  A  theoretical  analysis  and research guidelines. Psychology & Marketing , 29 (10), 791–803. https://doi.org/10.1002/mar Purba,  R.  P.  (2017).  Pengaruh  Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jom Fisip , 4 (1), 1–13.
Restanti, A. S. (2015). Tantangan dan strategi untuk  mengembangkan  citra  positif perusahaan. Record and Library Journal ,
1 (2), 94–104.
https://doi.org/10.20473/rlj.v1i2.1163
Schiffman,  L.  .,  &  Kanuk,  L.  .  (2007).
Consumer behaviour 9th edition . Pearson Prentice Hall.
Sugiyono. (2014). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif,
kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  (2015). Statistika  untuk  penelitian . Alfabeta.
Suprapto,  E.,  &  Puryandani,  S.  (2020).
Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan, Suku Bunga, Pendapatan, Dan Pendidikan Terhadap Keputusan Nasabah Mengambil
Kredit  Produktif  Di  Bank  Jateng  Capem Margasari. Magisma:  Jurnal  Ilmiah Ekonomi  Dan  Bisnis , 8 (1),  73–79. https://doi.org/10.35829/magisma.v1i1.7
1
Swastha,  B.,  &  Handoko,  H.  (2011).
Manajemen pemasaran: Analisis perilaku konsumen . BPFE.
Tatuil,  A.  (2013).  the  Impact  of  Service Quality  and  Trust  To  Customer  Loyalty Through  customer  satiffaction  at  bank BCA Manado. Jurnal EMBA , 1 (4), 1182– 1188.
Thoharudin,  M.,  Suriyanti,  Y.,  &  Amirul Huda,  F.  (2020).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pengambilan Pembiayaan Pada BPD Kal- bar  Syariah  Cabang  Sintang. JBMP (Jurnal Bisnis, Manajemen Dan Perbankan) , 6 (2), 100–115. https://doi.org/10.21070/jbmp.v6i2.356
Tjokrowibowo,  L.  (2013).  Analisis  pengaruh citra  perusahaan  dan  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam rangka membangun minat transaksi ulang.
Sains  Pemasaran  Indonesia , 12 (2),  149– 156.
Tran,  M.  A.,  Nguyen,  B.,  Melewar,  T.  C.,  & Bodoh, J. (2015). Exploring the corporate image  formation  process. Qualitative
Market Research , 18 (1), 86–114.
https://doi.org/10.1108/QMR-05-2014-
0046
Utami,  M.,  Handayani,  T.,  &  Pusporini.
(2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Conference on Islamic
Management, Accounting, and Economics (CIMAE) Proceeding , 2 , 170–178.
Wanda,  A.  N.  (2020).  Pertanggungjawaban Tindak Pidana Perbankan Terkait Dengan Informasi  Kerahasiaan  Bank. Indonesian Journal  of  Criminal  Law , 2 (1),  1–14. https://doi.org/10.31960/ijocl.v2i1.299