## Peningkatan Kualitas Layanan Klaim Kendaraan Roda Empat dengan Metode Six Sigma di PT. Asuransi Sinarmas
Denny Astrie Anggraini 1 , Dedi Dermawan 2 , Lukas Sirait 3
Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Riau Jl. Tuanku Tambusai Ujung Pekanbaru
E-mail : d_nny0204@yahoo.com 1 , Lukassirait92@gmail.com 3

## Abstrak
PT. Asuransi  Sinarmas adalah sebuah perusahaan  yang bergerak dibidang jasa  yaitu asuransi  kendaraan mobil, sepeda motor, bangunan rumah/ruko, alat berat ( escavator ). Dalam tugas keseharian PT. Asuransi Sinarmas  memberikan  pelayanan  klaim  mobil,  sepeda  motor,  bangunan  rumah/ruko,  alat  berat ( escavator ).  Adapun  yang  menjadi  pokok  permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah  banyaknya  keluhan yang dirasakan pelanggan asuransi sinarmas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini dengan metode six  sigma  ( Define,  Measure,  Anlayze,  Improve  Control )  serta  juga  dengan  menggunakan  diagram importance  satisfaction dalam  menentukan  posisi  kuadran  yang  akan  dilakukan  prioritas  perbaikan.  PT. Asuransi  Sinarmas  mempunyai  tujuan  untuk  meningkatkan  pelayanan  secara  profesional  sesuai  dengan bidangnya  masing-masing.  Dari  jenis  penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis  maka  jenis  penelitian  ini termasuk  penelitian  observasi  dengan  cara  survey  dengan  alat  pengumpul  data  dilakukan  penyebaran kuisioner. Dari  hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa   yang  mempengaruhi  kepuasan dalam layanan asuransi  sinarmas  ada  empat  variabel  yaitu  (Pengadaan  part  yang  lama,  keterlambatan  penyelesaian perbaikan kendaraan, kualitas kerja yang kurang rapi, dana spart part yang tidak original).
Kata Kunci : Diagram Importance Satisfaction, DPMO, Keluhan, Six Sigma

## Abstract
PT.  Asuransi  Sinar  Mas  is  a  company  engaged  in  services  namely  vehicle  insurance  car,  motorcycles, home  building,  heavy  equipment  (excavators).  the  daily  tasks  PT.Asuransi  Sinarmas  provide  claims service  automobile,  motorcycle,  home  building  and  heavy  equipment  (escavator).  As  for  an  issue  of concern in this study is the number of customer complaints from Sinarmas insurance. the method used in this  study  with  the  six  sigma  method  (Define,  Measure,  Analyze,  Improve,  and  Control)  And  also  by using  diagrams  importance  and  satisfaction  in  determining  a  position  quadrant  that  will  prioritize  the improvement. PT Sinarmas Insurance has the objective to improve the services carried out by the authors of this  study  include the type of research observation by a survey conducted by the data collection tool questionnaire. of the results of this study concluded that satisfaction levels in the delay of the completion of repair of vehicles, provision of spare time, delays in the completion of repairs, the quality of work is less neat, and spart parts that are not original).
Key Words : Importance Satisfaction Diagram, DPMO, Complaint, Six Sigma

## 1. Pendahuluan
1.1. Latar Belakang PT. Asuransi Sinarmas adalah sebuah perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa  yaitu asuransi kendaraan mobil, sepeda motor, bangunan rumah/  ruko,  alat  berat  ( escavator ).  Dalam  tugas keseharian  PT.  Asuransi  Sinarmas  memberikan
pelayanan  klaim  mobil,  sepeda  motor,  bangunan rumah/ruko dan juga alat berat ( escavator ). PT.  Asuransi  Sinarmas  mempunyai  tujuan untuk  meningkatkan  pelayanan  secara  profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan  teknologi  dan  arus  informasi  yang sangat  cepat  telah  mendorong  perusahaan  untuk menghasilkan  produk  atau  layanan  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen,
sehingga konsumen  merasa puas dengan apa yang telah  mereka  dapatkan  dari  perusahaan.  Banyak cara  yang  dapat  dilakukan  perusahaan  dalam memenuhi  keinginan  konsumen,  salah  satunya yaitu  dengan  memberikan  kesan/citra  yang  baik dalam  pelayanan  kepada  konsumen.  Namun  saat ini  masih  terdapat  keluhan  oleh  konsumen berkaitan dengan layanan klaim yang diterima oleh PT. Asuransi Sinarmas.
Berikut  ini  data  klaim  dan  keluhan  konsumen kendaraan  mobil  yang  diterima  PT.  Asuransi Sinarmas selama di bulan Januari hingga Februari :

## Tabel 1.
Jenis Keluhan dan Jumlah Keluhan Pada Bulan Januari – Februari 2016 No Jenis Keluhan Jumlah 1 Lamanya pengadaan part 3 2 Tidak  ada  informasi  kepada pelanggan  tentang  progres mobil 5 3 Part yang rusak tidak diganti/diperbaiki 3 4 Waktu perbaikan lama 7 5 Lamanya  terbit  SPK  (Surat Perintah Kerja) 2 6 Part  tidak  ready  harus  order dulu 2 7 Pembayaran  tidak  bisa  tunai harus transfer rekening 1 8 Lamanya proses klaim 1 9 Hasil perbaikan kurang memuaskan/Tidak rapi 2 10 Hasil perbaikan cat buram 1 11 Tidak adanya bengkel rekanan 1 12 Proses klaim rumit 1 Total 29

## Sumber : PT. Asuransi Sinarmas, 2016
Berdasarkan  tabel  di  atas  terlihat  masih  cukup banyak  keluhan  yang  terjadi,  sehingga    menjadi perhatian  khusus  bagi  pihak  manajemen  PT. Asuransi  Sinarmas  untuk  dapat  meningkatkan kualitas layanan  yang diberikan kepada  konsumen menuju zero  complaint .  Oleh  karena  itu  perlu dilakukannya perbaikan sistem layanan yang sudah ada  menjadi  lebih  baik  sehingga  para  konsumen merasa puas terhadap layanan yang diberikan.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  dilakukan penelitian  dengan  judul  ”Peningkatan  Kualitas Layanan  Klaim  Kendaraan  Roda  Empat  di  PT. Asuransi Sinarmas”.
1.2 . Tinjauan Literatur

## A. Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler,  kepuasan  adalah  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja  atau  hasil  yang  dia  rasakan  dibandingkan dengan  harapannya  (Kotler  dkk,  2000  :  52).
Sedangkan  Tse  dan  Wilton  (1988)  dalam Lupiyoado (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation)  yang  dirasakan  antara  harapan sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk  yang dirasakan setelah pemakaiannya.

## B. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,  manusia, proses dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan.  Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan konsumen.  Pelayanan  menurut  Ratminto  dan  Atik (2005:2)  adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya interaksi  antara  konsumen  dengan  karyawan  atau hal  –hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk memecahkan permasalahan konsumen.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  Kualitas Pelayanan  menurut  Ratminto  dan  Atik  (2005:2). Untuk  mengevaluasi  kualitas  jasa  pelanggan umumnya menggunakan sebagai berikut :
1.  Tangibles / Bukti langsung Tangibles    merupakan  bukti  nyata  dari kepedulian  dan  perhatian  yang  diberikan  oleh penyedia  jasa  kepada  konsumen.  Pentingnya dimensi  tangibles  ini akan menumbuhkan  image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan  yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan  kebingungan  atau  bahkan  merusak image perusahaan.
2.  Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan  perusahaan  untuk  melaksanakan  jasa sesuai  dengan  apa    yang  telah  dijanjikan  secara tepat  waktu.  Pentingnya  dimensi  ini  adalah kepuasan  konsumen  akan  menurun  bila  jasa  yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen  atau  unsur  dimensi  reliability    ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan  jasa  secara  tepat  dan  pembebanan biaya secara tepat.
3.  Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness    atau  daya  tanggap  merupakan kemampuan  perusahaan  yang  dilakukan  oleh langsung  karyawan  untuk  memberikan  pelayanan
dengan  cepat  dan  tanggap.  Daya  tanggap  dapat menumbuhkan  persepsi  yang  positif  terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika  terjadi  kegagalan  atau  keterlambatan  dalam penyampaian  jasa,  pihak  penyedia  jasa  berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada  perhatian  dan  kecepatan  karyawan  yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari  dimensi  ini  terdiri  dari  kesigapan  karyawan dalam  melayani  pelanggan,  kecepatan  karyawan dalam  melayani  pelanggan,  dan  penanganan keluhan pelanggan.
4.  Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan  dan  perilaku    employee  untuk membangun  kepercayaan  dan  keyakinan  pada  diri konsumen  dalam  mengkonsumsi  jasa  yang ditawarkan.    Dimensi  ini  sangat  penting  karena melibatkan  persepsi  konsumen  terhadap  resiko ketidakpastian  yang  tinggi  terhadap  kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan  dan  kesetiaan  konsumen  melalui karyawan  yang  terlibat  langsung  menangani konsumen.  Jadi  komponen  dari  dimensi  ini  terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi  ketrampilan,  pengetahuan  yang  dimiliki karyawan  untuk  melakukan  pelayanan  dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan  dengan  kepercayaan  konsumen kepada  perusahaan  seperti,  reputasi  perusahaan, prestasi dan lain-lain.
5.  Emphaty / Empati
Emphaty    merupakan  kemampuan  perusahaan yang  dilakukan  langsung  oleh  karyawan  untuk memberikan  perhatian  kepada  konsumen  secara individu,  termasuk  juga  kepekaan  akan  kebutuhan konsumen.  Jadi  komponen  dari  dimensi  ini merupakan  gabungan  dari  akses  (access)  yaitu kemudahan  untuk  memanfaatkan  jasa  yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan  informasi  kepada  konsumen  atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman  merupakan  usaha  untuk  mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

## C. Konsep Dasar Six Sigma
Six sigma merupakan suatu disiplin pendekatan melalui  data  dan  suatu  metodologi  untuk mengurangi  atau  meniadakan  kesalahan  (defect) dalam  semua  proses  pelayanan.  Dalam  tingkatan sigma  perusahaan  dapat  mengetahui  kualitas pelayanan  yang  telah  diberikan  kepada  pelanggan
salah  satunya  dapat  menggunakan  metode Define, Measure, Analyze, Improvement, Control
(DMAIC) dari Six sigma, sebagai problem solving dalam  melakukan  perbaikan  secara  terus  menerus (Wisnusubroto, 2012).
Program    Six  Sigma  juga  merupakan  sistem manajemen  kualitas  yang  memiliki  target  layanan dramatik  3,4  DPMO  (Defects  Per  Million Opportunities)  atau  tingkat  kapabilitas  proses  6- sigma  melalui  implementasi  program  peningkatan terus-menerus
(Continuous Improvement Programs).  Apabila  produk  (barang/jasa)  diproses pada tingkat kualitas  Six Sigma, perusahaan boleh mengharapkan 3,4 kegagalan per sejuta kesempatan  (DPMO)  atau  mengharapkan  bahwa 99,99966  persen  dari  apa  yang  diharapkan pelanggan akan ada dalam produk itu.

## 1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengindentifikasi variabel
yang
mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  terhadap layanan  klaim  kendaraan  roda  empat  di  PT. Asuransi Sinarmas,
2. Mengukur  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  saat ini,
3. Mengidentifikasi  permasalahan  yang  menjadi prioritas untuk diperbaiki,
4. Mengidentifikasi akar penyebab dari permasalahan yang terjadi,
5. Memberikan  rekomendasi  upaya  perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan asuransi sinarmas.

## 2. Methodologi Penelitian
Langkah-langkah  pemecahan  permasalahan penelitian ini, dijelaskan pada flowchart Gambar 1.

## 3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Tahap Define
3.1.1  Identifikasi  Variabel  yang  Mempengaruhi Kepuasan
Untuk mengidentifikasi variabel- variabel yang mempengaruhi  kepuasan  terhadap  layanan  klaim PT.  Asuransi  Sinarmas  maka  digunakan  kuisioner terbuka kepada pelanggan PT. Asuransi Sinarmas. Adapun  variabel–variabel  yang  mempengaruhi kepuasan  layanan  klaim  kendaraan  roda  empat  di PT.  Asuransi  Sinarmas  adalah  seperti  pada  Tabel 2.
Start
STUDI PENDAHULUAN
- Observasi Langsung - Wawancara STUDI LITERATUR - Buku Pendukung - Jurnal PERUMUSAN MASALAH PENETAPAN TUJUAN
Implementasi Metode Define Mengidentifikasi Variabel Kepuasan Mengidentifikasi Data Responden Measure Mengukur Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Menguji Tingkat Validitas Reliabilitas Mengukur Level Sigma dan Identifikasi Variabel Dengan Importance satisfaction Data Valid & Reliable YA TIDAK Mengidentifikasi Penyebab Permasalahan Dengan Diagram Fishbone Analyze Improve Rencana Perbaikan Dengan 5W+1H Control Evaluasi Perbaikan
Pembahasan
Kesimpulan & Saran
End
Gambar 1. Flowcart Metodologi Penelitian

## Tabel 2.
Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

## Sumber : Penyebaran Kuesioner Terbuka, 2016

## 3.2. Tahap Measure

## 3.2.1.  Pengukuran  Tingkat  Kepentingan  dan Tingkat Kepuasan
Untuk  mengukur  tingkat  kepentingan  dan tingkat kepuasan pelanggan PT. Asuransi Sinarmas dilakukan penyebaran kuesioner tertutup berdasarkan  pada  variable  Tangibles,  Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy (Ratminto dan Atik, 2005). Selain mengacu pada 5 variabel  tersebut,  pengukuran  tingkat  kepentingan dan  tingkat  kepuasan  juga  mengacu  pada  variable yang  diperoleh  dari  hasil  penyebaran  kuesioner terbuka  yang  telah  diberikan  kepada  pelanggan asuransi  sinarmas  sebanyak  100  kuesioner.
Rekapitulasi  tingkat  kepentingan  dan  kepuasan dapat dilihat pada tabel 3 di bawah ini.

## 3.2.2.  Uji Validitas dan  Reliabilitas
Data  dari  hasil  penyebaran  kuesioner  tertutup diuji validitas dan reliabilitasnya dengan menggunakan software SPSS 16.0. Setelah diolah, hasilnya  menunjukkan  bahwa  alat  ukur  yang digunakan dinyatakan valid dan reliabel. Sehingga data  yang  dikumpulkan  dapat  digunakan  lebih lanjut untuk pengolahan berikutnya.

## 3.2.3 Pengukuran Level Sigma dan Variabel Yang Menjadi  Perhatian  Berdasarkan  Diagram Importance Satisfaction
Berikut data rata – rata tingkat kepentingan dan kepuasan  variabel–variable  serta  level  sigma kondisi  saat  ini  yang  sudah  dikelompokkan berdasarkan kuadrannya :

## Tabel 3.
Pengukuran Level Sigma dan Posisi Variabel Kepuasan Layanan
Variab el Rating Kepentingan Rating Kepuasan Gap Terhadap Kepentingan Target Kepuasan Tingkat Kepuasan Sekarang DPMO Sigma Posisi Kuadran IS (.1) (.2) (.3) (.4) (.5) (.6) (.7) (.8) (.9) V1 4.45 4.34 0.11 5.00 86.80% 132,000 2.62 B V2 4.53 4.42 0.11 5.00 88.40% 116,000 2.70 B V3 4.53 3.51 1.02 5.00 70.20% 298,000 2.03 A V4 4.66 3.04 1.62 5.00 60.80% 392,000 1.77 A V5 2.83 4.55 -1.72 5.00 91.00% 90,000 2.84 C V6 4.16 4.1 0.06 5.00 82% 180,000 2.41 B V7 4.75 3.14 1.61 5.00 62.80% 372,000 1.83 A V8 4.87 3.04 1.83 5.00 60.80% 392,000 1.77 A V9 4.25 4.25 0 5.00 85.00% 150,000 2.54 B V10 4.25 4.59 -0.34 5.00 92% 80,000 2.90 B V11 2.92 4.33 -1.41 5.00 86.60% 134,000 2.61 C V12 4.74 4.81 -0.07 5.00 96.20% 38,000 3.27 B V13 2.57 4.38 -1.81 5.00 87.60% 124,000 2.66 C V14 2.42 4.58 -2.16 5.00 91.60% 84,000 2.88 C V15 4.18 4.38 -0.2 5.00 87.60% 124,000 2.66 B V16 4.44 4.78 -0.34 5.00 95.60% 44,000 3.20 B V17 2.78 4.59 -1.81 5.00 91.80% 82,000 2.89 C Keterangan : a. Rating kepentingan
dan kepuasan menggunakan  skala  1-5,  dengan  urutan kepentingan :1 = sangat tidak penting, 2 = tidak penting,  3  =  cukup,  4  =  penting,  5  =  sangat penting. Dan urutan kepuasan : 1 = sangat tidak puas, 2 = tidak puas, 3= Cukup puas, 4 = puas, 5  =  sangat  puas.  Nilai  yang  tertulis  dalam kolom  (2)  dan  (3)  merupakan  nilai  rata-rata tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  dari masing-masing variable layanan.
b. Gap merupakan selisih antara tingkat kepentingan  dan  kepuasan  pada  kolom  (2)  dan kolom (3).
c. Target  Kepuasan  merupakan  nilai  kepuasan tertinggi dalam skala 1-5 yaitu 5.
d. Tingkat  Kepuasan  Sekarang  =  rata-rata  tingkat kepuasan masing-masing variable dibagi dengan  target  kepuasan  x  100%.  Contoh  : tingkat kepuasan sekarang Vı = 4,34/0,05 x 100% = 86,80%
Dimensi Kualitas Kode Variabel V1 Memiliki mekanik keahliannya dibidang otomotif V2 Pengadaan part yg cepat
V3 Ketepatan waktu selesai kendaraan diperbaiki V4 Jaminan kualitas hasil pengerjaan V5 Pengetahuan personal staff V6 Kualitas spart part yang original V7 Hasil kualitas pengerjaan rapi V8 Kebersihan, kerapihan pada Bengkel
V9 Kenyamanan pada bengkel V10 Lokasi Bengkel V11 Kelengkapan & kesiapan fasilitas peralatan yg digunakan pada bengkel V12 Pemahaman pihak perusahaan terhadap kebutuhan konsumen
V13 Ada konfirmasi mengenai part yang ready ke costumer
V14 Kepedulian personal bengkel terhadap kepuasan konsumen
V15 Ketanggapan karyawan/ staff
V16 Keramahan dan kesopanan staff
V17 Kecepatan dalam layanan
Responsivines (daya tanggap) Assurance (jaminan) Tangibles (bukti langsung) Empathy (empati) Reliability (kehandalan)
e. DPMO  =  (1-  tingkat  kepuasan  sekarang)  x 1.000.000. Contoh : DPMO (V1) = (1-86,80%) x  1.000.000    =  (1-0,8680)  x  1.000.000  = 132.000
f. Level  Sigma  diketahui  dari  tabel  DPMO lampiran 5.
g. Posisi  Kuadran  diketahui  berdasarkan  kriteria dalam  diagram  Importance  satisfaction  (IS Diagram).  Variabel  yang  harus  diperhatikan adalah  variable  yang  berada  di  kuadran Attention (A) karena variable yang berada pada kuadran ini  memiliki tingkat  kepentingan  yang tinggi (di atas 3) namun tingkat kepuasan yang dirasakan  pelanggan  saat  ini  rendah  (di  bawah 4).
Gambar 2. Kriteria dalam Diagram IS Sumber : Garperz, 2002

## 3.3 Tahap Analyze

## 3.3.1 Identifikasi Penyebab Permasalahan
Pada  tahap  ini  akan  diuraikan  berbagai kemungkinan  yang diduga  menjadi  akar penyebab permasalahan  yang  dirasakan  pelanggan  terhadap layanan  klaim  kendaraan  roda  empat  di  PT. Asuransi  Sinarmas.  Prioritas  yang menjadi perhatian  dan  akan  dianalisa  adalah  variabel  yang berada di kuadran A pada diagram IS diatas yaitu: Pengadaan part yang cepat (V3), Ketepatan waktu penyelesaian kendaraan diperbaiki (V4), Penggunaan spart part original (V7), Kualitas hasil kerja  yang  rapi/baik  (V8). Identifikasi  penyebab permasalahan  dengan  diagram  sebab  akibat ( fishbone ) adalah sebagai  berikut:
A. Pengadaan part yang terlalu lama. Pengadaan part lama Manusia Metoda Logistik Proses yang panjang SOP tidak dijalankan Armada suplier tidak memadai Bencana alam Ekspedisi lambat bongkar Suplier tidak memiliki stock Mesin Pengawasan Rendah SDM terbatas Harus Approve K. Pusat Order Part K. Pusat Part Langka Part Tidak diproduksi lagi Part Lambat Terkirim Banyak pekerjaan Input part ke sistem lama Banyak kendaraan klaim SDM terbatas Pakai part stock cabang Tender ulang part/ suplier Part salah/tidak sesuai Stock sudah terpakai Ekspedisi lama mengirim

## B. Keterlambatan penyelesaian perbaikan
Keterlambatan Penyelesaian Perbaikan Manusia Metoda Lingkungan Mesin/Alat Mekanik kurang ahli Pembagian kendaraan banyak pada mekanik/ tidak sesuai SOP Peralatan kurang lengkap Banyak kendaraan antri Klaim banyak Ruang Kerja Sempit Kurang Pengawasan Pekerja Sedikit Hilang Peralatan tdk disimpan dengan baik Tidak mengikuti SOP Estimasi sudah terlambat Banyak antri kendaraan customer yg minta selesai Pekerja sedikit Estimasi aktual selesai kendaraan tidak tepat
Tidak mampu mengikuti selesai perbaikan sesuai jadwal Banyak kendaraan diperbaiki
Tdk ada trainning
Tdk ada pendidikan Terburu- buru Mobil yang dikerjakan banyak Kurang pengetahuan
Skil terbatas
Rusak
Peralatan tdk disimpan dengan baik Terbawa mobil Kendaraan rusak parah Kendaraan tergores
Gambar 4. Diagram Fishbone Keterlambatan Penyelesaian Perbaikan
C. Kualitas hasil kerja kurang rapi Kualitas kerja kurang rapi Manusia Metoda Material Mesin/Alat Mekanik kurang ahli Peralatan kurang lengkap Mekanik Kurang Teliti Control rendah Tidak ada Pelatihan Mekanik Uda Usia Tua Hilang Tidak diperiksa Bahan Expired Upah Kecil Pricelist harga sinarmas SDM terbatas Banyak kendaraan yg diperbaiki Klaim banyak Tidak disipilin Tidak ada sanksi tegas Sulit dapat pekerja pengganti PIC Gudang tidak ada SOP pemeriksaan penerimaan bahan Belum ada rekomendasi Sulit mengidentifikasi bahan Rusak Tidak dijaga dengan baik Tidak disimpan pada tempatnya Pendidikan rendah Kerja buruh- buruh Upah Perbaikan kecil Sulit dapat pekerja Staff gudang satu orang
Gambar 5. Diagram Fishbone Kualitas Kerja Kurang Rapi
D. Spare part tidak original Spart Part Tidak Original Manusia Metoda Material Tidak Ada Acuan Part Yang Original Tidak diperiksa saat penerimaan part PIC Gudang Kurang Mengerti Tentang Kualitas Part Pekerja Hanya Satu Orang Bahan tidak Asli Harga Murah Kantor pusat approve Suplier Ada Pemalsuan/ permainan
Gambar 6. Diagram Fishbone Spare Part Tidak Original
3.4. Tahap Improve 3.4.1. Rencana Perbaikan Dengan 5W+1H.
A. Pengadaan Part Yang Lama B. Keterlambatan Penyelesaian Perbaikan
Tabel 4. 5W+1H Keterlambatan Penyelesaian Perbaikan
1. Menginformasikan kepada customer ada keterlambatan waktu perbaikan
2. Menambah tenaga kerja 3. Menambah tenaga kerja 4. Pekerja mengikuti SOP 3. Pekerja tidak memiliki pendidikan dan kurangnya pengetahuan sehingga kurang ahli dalam perbaikan kendaraan 5. Perusahaan memberikan pelatihan kerja/trainning 4. Pekerja tidak diberikan pelatihan/ trainning sehingga skill terbatas 6. Perusahaan memberikan pelatihan kerja/trainning
5. Banyak kendaraan yang diperbaiki sehingga SOP tidak dijalankan. 7. Perusahaan memberikan sanksi bagi pekerja yang melanggar aturan 6. Pekerja terburu- buru karena mobil yang dikerjakan banyak sehingga pekerja tidak mengikuti SOP yang ada. 8. Perusahaan memberikan sanksi bagi pekerja yang melanggar aturan 9. Menambah tenaga kerja 10. Setiap perbaikan harus diperiksa/QC 8. Kendaraan tergores karena ruang kerja yang sempit dan banyak antri kendaraan perbaikan 11. Mengatur setiap kendaraan sesuai departemen/pos perbaikan 9. Peralatan hilang karena peralatan tidak disimpan dengan baik dan terbawa mobil customer keluar bengkel 12. Pekerja mengganti peralatan yang hilang. 10. Peralatan rusak karena peralatan tidak disimpan dengan baik 13. Perusahaan melengkapi peralatan/
membeli.
1. Pekerja tidak mampu mengerjakan kendaraan sesuai jadwal selesai perbaikan, karena kendaraan rusak parah sehingga estimasi selesai tidak tepat waktu. 7. Pekerja sedikit sehingga rendahnya pengawasan terhadap kendaraan yang diperbaiki. Lingkungan Mesin/ Alat How Metode 2. Banyak antri kendaraan yang minta selesai perbaikan karena estimasi selesai sudah terlambat dan pekerja yang bekerja sedikit / SDM terbatas, sehingga kendaraan yg diperbaiki tidak sesuai SOP. Manusia
Why What When Where PT. Asuransi Sinarmas 1. Sekarang Keterlambatan penyelesaian perbaikan
Who 1. Mekanik 2. Staff 3 Perusahaan

## C. Kualitas Hasil Kerja Kurang Rapi

## Tabel 5.
5W+1H Kualitas Hasil Kerja Kurang Rapi
1. Menambah tenaga kerja 2. Mengatur setiap kendaraan sesuai departemen/pos perbaikan 3. Evaluasi harga perbaikan 4. Menambah tenaga kerja 3. Perusahan tidak menjalankan sanksi tegas karena sulit mencari seorang pekerja. 5. Evaluasi sistem sekarang 4. Mekanik kurang ahli karena tidak ada pelatihan kerja/ trainning dan pendidikan yang rendah 6. Menciptakan pelatihan kerja/ trainning 5. Mekanik sudah tua sehingga sering tidak teliti/ lupa 7.  Evaluasi hasil kerja 8. Kontrol perbaikan/ diperiksa 9.  Evaluasi harga perbaikan 10. Menambah staff gudang 11. Staff gudang memeriksa kualitas bahan 8. Pic gudang tidak ada SOP pemeriksaan penerimaan bahan, karena belum ada rekomendasi dan sulit untuk mengidentifikasi bahan 12. Staff harus memeriksa secara kasat mata bahan yang diterima
Mesin/Alat 9. Peralatan rusak karena tidak dijaga dengan baik sehingga peralatan kurang lengkap 13. Perusahaan melengkapi peralatan/ membeli. 10. Peralatan hilang karena tidak disimpan setelah digunakan sehingga peralatan kurang lengkap 14. Pekerja mengganti peralatan yang hilang. Why
How 1. Banyak kendaraan yang diperbaiki dan kendaraan klaim, sehingga tidak terkontrol kendaraan. 2. SDM terbatas karena upah perbaikan kecil dan sulit mencari pekerja Manusia 6. Kerja buruh - buruh karena upah perbaikan kendaraan kecil. Metode Material 7. Staff gudang hanya satu orang sehingga bahan yang expired tetap digunakan/ terpakai karena tidak diperiksa
Kualitas hasil kerja kurang rapi 1. Mekanik/pek erja 2. Staff 3.
Perusahaan 1. PT. Asuransi Sinarmas 1. Sekarang What When Where Who

## D. Spare Part Tidak Original
Tabel 6. 5W+1H Spare Part Tidak Original
1. Menambah staff gudang 2. Membuat SOP penerimaan part 2. Tidak ada acuan part yang original saat penerimaan part 3. Membuat SOP penerimaan part 3. Staff gudang kurang memahami tentang kualitas part 4. Staff diberikan pelatihan 4. Harga murah sesuai permintan kantor pusat sehingga bahan tidak asli 5. Evaluasi 5. Ada pemalsuan dari suplier 6. Putus kerja sama 1. Supplier 2. Asuransi sinarmas 1. Digudang spart -part 1. Saat diterima dari supplier Spart part tidak original
1. Pekerja hanya satu orang sehingga tidak ada pemeriksaan saat penerimaan part
Metode Manusia
Material Why How What When Where Who

## 3.5 Tahap Control
Dengan  adanya  perubahan  sistem  kerja  baik prosedur  dan  peroses  klaim  saat  ini  diharapkan berjalan  secara  terus-  menerus  agar  tercapainya keinginan  dan  kepuasan  pelanggan  asuransi sinarmas.  Berikut  hasil  evaluasi  perbaikan  yang dilakukan  dihitung  dalam  DPMO  dan  level  sigma dan kuadran Importance satisfaction.
Tabel. 7 Evaluasi Perbaikan

## 4. Simpulan
Adapun  kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel- variabel yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan  PT.  Asuransi  Sinarmas terhadap  layanan  klaim  kendaraan  roda  empat ada 17 variabel  seperti dalam table 5.7. Antara lain : Memiliki  mekanik  yang  ahli  dibidang otomotif, Ketepatan waktu penyelesaian kendaraan diperbaiki, Kualitas hasil kerja yang rapi, dan Penggunaan spart part yang original.
2. Adapun  yang  dibandingkan  variabel  yang memiliki  tingkat    kepentingannya  tinggi  dan tingkat kepuasannya yaitu dengan kode sebagai berikut: Ketanggapan karyawan dan staff (V1),
Memiliki  mekanik  yang ahli dibidang otomotif (V2),    Pengetahuan  personal  staff  (V6),  dan Kecepatan dalam layanan (V17).
3. Permasalahan  yang  menjadi  prioritas  untuk diperbaiki  yaitu    yang  berada  pada  kuadran  A ( Attention ),  yaitu  (pengadaan  part  yang  lama, keterlambatan  penyelesaian  perbaikan,  hasil kualitas  kerja  kurang  rapi,  dan  spart  part  tidak original).
4. Dari  4  permasalahan  yang  menjadi  prioritas untuk  diperbaiki,  maka  diketahui  penyebab permasalahan umumnya adalah kurangnya man
Variabel Rating Kepentingan Rating Kepuasan Gap Terhadap Kepentingan Tingkat Kepuasan Baru DPMO BARU Sigma baru Kuadran Baru V3 4,83 3,83 0,83 80% 200.000 2,34 A
V4 4,8 4,8 0 96% 40.000 3,25 B V7 4,86 4,86 0 97,20% 28.000 3,41 B
V8
4,83 4,5 0,33 90% 100.000 2,78 B

## ISSN: 2354-6751
power , tidak diterapkannya SOP dengan benar, kurangnya control terhadap setiap pos- pos/departemen, banyak kendaraan yang diperbaiki  sehingga  tidak  optimal  pekerja dalam  mengerjakan  tugas  yang  diberikan,  part tidak  original,  suplier  dari  luar  kota  yang menyebabkan  lamanya  tunggu  part  (part ready),  sistem  sering error connection ,  serta pengendalian manajemen tidak ada.
5. Perbaikan yang harus dilakukan dalam peningkatan  kualitas  terhadap  layanan  klaim kendaraan  roda  empat  pada  PT.  Asuransi Sinarmas  antara  lain  sebagai  berikut  :  (Korwil cepat  merespon  email,  menambah  jam  kerja karyawan),    (  menambah  tenaga  kerja),  ( mengikuti  SOP)  (  membuat  SOP  penerimaan part, trainning).

## Saran
1. Bagi  perusahaan  agar  dapat  terus  melakukan perbaikan berkelanjutan menuju zero complain .
2. Untuk penelitian selanjutnya dapat dikembangkan  dengan  menambahkan  variabel yang  mempengaruhi  kepuasan  lainnya.  Selain yang digunakan dalam penelitian ini.

## Daftar Pustaka
[1]   Fandy  Tjiptono.  1997.  Strategi  Pemasaran (Edisi II). Yogyakarta: Penerbit Andi.
[2]   Firdian E, Surachman dan Purnomo B. 2012. Aplikasi Metode Servqual dan Six sigma.
[3]   Gaspersz,  Vincent,  2003.  Metode  Analisis Untuk  Peningkatan  Kualitas,  Penerbit  PT. Gramedia Pustaka utama, Jakarta.
[4]   Imam  Ghozali.  2005.    Aplikasi  Analisis
Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
[5]   Kato,  Isao  &  Smalley,  Art.  2011,  Toyota Kaizen  Method,  Penerbit  PT.  Gradien Mediatama, Yogyakarta.
[6]   Kotler,  Philip  dan  A.B  Susanto.  2000. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Di  Indonesia, Analisis  Perencanaan,  Implementasi  dan pengendalian    (Edisi  pertama).  Jakarta: Salemba Empat.
[7]  Rangkuti,  Freddy.  2002. Measuring  Costumer Satisfaction .  Jakarta:  PT  Gramedia  Pustaka Utama.
[8]   Ratminto,  Atik  Septi  Winarsih.  2005. Manajemen  Pelayanan .  Jakarta:  Pustaka pelajar.
[9]   Ridwan,  Asep.,  (2010)  ‘Perbaikan  Kinerja Layanan  Bank  Dengan  Pendekatan  Lean Service,  Proceeding  Seminar  Nasional  IV Manajemen dan Rekayasa Kualitas
[10]  Wirjono  Projodikoro,  Pengantar  Asuransi  di Indonesia, Intermasa, Jakarta, 1996.
[11] Wisnubroto P dan Anggoro T. 2012. Analisis Kualitas  Pelayanan  Jasa  dengan  Metode  Six sigma Pada Hotel Malioboro INN Yogyakarta.
[12]  Sri  Rejeki  Hartono,  Hukum  Asuransi  dan Perusahaan  Asuransi,  Sinar  Grafika,  Jakarta, 2008.
[11]   Geiger,  R.  Perren,  R.  Kuenzli,  R.  & Escher,  F.  (2005).  Carbon  Dioxide Evolution  and  Moisture  Evaporation During  Roasting  of  Coffee  Beans. Journal  of  Food  Science 70 (2),  E124-
E130.
[12]   Nkondjock A. 2009. Coffee consumption and  the  risk  of  cancer:  an  overview. Cancer Letters 277(2):121–5.
[13]   Joko Nugroho W.K, Juliaty Lumbanbatu, Sri  Rahayoe  (2009)  Pengaruh  Suhu  dan Lama Penyangraian Terhadap Sifat Fisik Mekanis Biji Kopi Robusta.
[14]   Schwartzberg,  H.  G.  (2000).  Modelling bean  heating  during  batch  roasting  of coffee  beans.  In  \textit{Engineering  and
Food  for  the  21 st Century,  edited  by  J. Welti-Chanes, G. Barbosa-Canovas, JM