## PENDAHULUAN
Dalam   era   globalisasi   di   abad   21   ini, persaingan   bisnis   antar   perusahaan   semakin   ketat baik   di   pasar   domestik   maupun   internasional. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan   kompetitif   harus   mampu   memberikan produk   berupa   barang   atau   jasa   yang   berkualitas dengan   harga   murah,   penyerahan   cepat,   dan memberikan   pelayanan   yang   baik   kepada konsumennya   dibanding   dengan   kompetitornya. Untuk   memenuhi   kepuasan   nasabah   pada   industri perbankan,   kualitas   pelayanan   sangat   penting   bagi perusahaan   untuk   dikelola   dengan   baik   agar memenuhi keinginan konsumen (Lovelock, 1988).
Beberapa bank yang bersaing di dunia bisnis untuk   meningkatkan   perekonomian   di   masyarakat baik   bank   yang   sifatnya   memberi   pinjaman perekonomian   kelas   menengah   keatas   maupun perekonomian kelas menengah kebawah seperti Bank Mandiri Cabang Kabupaten Morowali. Bank tersebut mampu   menjangkau   kepelosok   tanah   air   guna mengajak  masyarakat  untuk melakukan usaha kecil menengah.   Bank   Mandiri   Cabang   Kabupaten Morowali   harus   memanfaatkan   keunggulan kompetitifnya   dalam   meningkatkan   kepuasan nasabah   yang   pada   akhirnya   akan   meningkatkan loyalitas   pelanggannya   serta   terus   berupaya memperbaiki   kelemahan-kelemahan   sehingga   tidak dimanfaatkan pesaing.
Pesaing   PT.   Bank   Mandiri   Kantor   Cabang Kabupaten   Morowali   pada   umumnya   adalah   bank umum   swasta   nasional   yang   bernaung   pada pemerintah maupun bank swasta seperti Bank Rakyat Indoensia,   Bank   Pembangunan   rakyat,   dan   Bank
Perkreditan   Rakyat   serta   persaingan   lain   seperti koperasi, pegadaian, dan sebagainya yang bergerak
dibidang keuangan. Produk para pesaing juga sangat beragam   dengan   tingkat   suku   bunga   pinjaman   dan simpanan   rata-rata   yang   beragam.   Bank   Mandiri sendiri menawarkan suku bunga pinjaman yang tidak terlalu menyusahkan nasabah dalam melunasi hutang yang dikarenakan bunga yang cukup rendah, selain itu sistem administrasi untuk kelengkapan data yang dipermudahkan oleh bank tersebut sehingga nampak keunggulan   bank   dalam  menawarkan   jasa   kepada nasabah..
Berdasarkan   latar   belakang   di   atas   maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan yaitu : Bagaimana keunggulan produk, rasa percaya, kualitas layanan,   dan   citra   perusahaan   terhadap   kepuasan nasabah     pada   PT.   Bank   Mandiri   Kantor   Cabang Kabupaten   Morowali?   DanFaktor   manakah   yang paling   dominan   berpengaruh   terhadap   kepuasan nasabah   pada   PT.   Bank   Mandiri   Kantor   Cabang Kabupaten Morowali?
TujuanPenelitian  untuk   mengetahui   dan menganalisis  keunggulan   produk,   rasa   percaya, kualitas   layanan,   dan   citra   perusahaan   berpengaruh terhadap   tingkat   kepuasan   nasabah   pada   PT.   Bank Mandiri Kantor Cabang Kabupaten Morowali . Untuk mengetahui  dan menganalisis faktor  manakah  yang berpengaruh  terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT.   Bank   Mandiri   Kantor   Cabang   Kabupaten Morowali
Pengertian Keunggulan Produk, Rasa Percaya, Kualitas Layanan, Dan Citra
Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat

## ANALISIS  KEPUASAN NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG KABUPATEN MOROWALI

## MARJUN *)

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini: untuk mengetahui dan menganalisis keunggulan produk, rasa percaya, kualitas layanan, dan citra perusahaan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri Kantor   Cabang   Kabupaten   Morowali . Untuk   mengetahui   dan   menganalisis   faktor   manakah   yang berpengaruh     terhadap   tingkat   kepuasan   nasabah   pada   PT.   Bank   Mandiri   Kantor   Cabang   Kabupaten Morowali . Metode analisis menggunakantabel frekuensi dan  populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang melakukan transaksi dan dilakukan secara purposive sampling sebanyak 70 orang di mana responden yang sudah menjadi nasabah selama 5 tahun.
Kata kunci: Kepuasan Nasabah, Keunggulan Produk, Rasa Percaya, Kualitas Layanan, Dan Citra
Penelitian   terdahulu   (Li   dan   Calantone,   1998 dan   Cooper,   1992)   menyarankan   bahwa   atribut produk  seperti:  kualitas produk, reliabilitas, terbaru dan   keunikan,   memberikan   gambaran   yang   lebih nyata dari kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan   pelanggan     dan   ”perbedaan-perbedaan antara   alternatif-alternatif   pada   atribut-atribut   yang penting memberikan keunggulan yang jelas” (Li dan Calantone,   1998).   Sementara   Mital   et   al   (1998) mengemukakan   bahwa   kinerja   yang   negatif   pada produk   atribut   mempunyai   efek   negatif   pada kepuasan     keseluruhan   dan   kerja   yang   positif mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama dan kepuasan keseluruhan menunjukkan pengurangan sensitivitas pada tingkat kinerja atribut Oliver (2009) menyatakan bahwa rasa percaya ( trust )   sering   dipandang   memiliki   karakteristik hubungan   jangka   panjang.   Suatu   hal   yang   sangat berbeda   dengan   kepuasan   nasabah   ( customer satisfaction ) yang diartikan sebagai  respon seketika atas   konsumsi.   Hal   ini   menjadi   lebih   jelas   dengan definisi yang ditawarkan oleh Andresson dan Weitz (2002) sebagai “ one party’s belief that its needs will be fullfiled in the future by action undertaken by the other party .” Dalam studi mengenai hubungan antara penyedia-pemakai   pada marketing   research intellegance .   Moorman,   Zaltman   dan   Deshpande (1992)   mendefininisikan   rasa   percaya   sebagai “keinginan   untuk   mengendalikan   mitra   pertukaran yang   kepadanya   mendapatkan   kepercayaan,”   masih pada   penelitian   yang   sama   ditemukan   bahwa trust secara   positif   dipengaruhi   oleh   keinginan   nasabah untuk mengurangi ketidak pastian
Produk   berkualitas   yang   dibuat   melalui   suatu proses   yang   berkualitas   akan   memiliki keunggulan/keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan atas penggunaan produk   tersebut.   Hal   ini   akan   meningkatkan penjualan   dari   produk   tersebut   dan   akhirnya   akan meningkatkan pangsa pasar ( market share ). Menurut Gaspersz   (2007)   kualitas   memiliki   banyak   definisi yang berbeda, dan bervariasi dari yang konvensional sampai   yang   lebih   strategik.   Definisi   konvensional dari kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari   produk   seperti perfomance ,   keandalan ( reliability ) , dan mudah dalam penggunaan ( easy of use ), estetika ( esthetic ). Sedangkan definisi strategic dari   kualitas   adalah   segala   sesuatu   yang   mampu memenuhi   keinginan   atau   kebutuhan   nasabah ( meeting the needs of customers ).
Citra   perusahaan   didefinisikan   sebagai   sebuah persepsi mengenai kualitas yang digabungkan dengan nama (Aaker dan Keller, 2000). Fungsi utama dari citra   perusahaan   adalah   menjadi   fasilitas   pilihan ketika pedoman instrinsik atau atribut- atribut tampak
sulit atau tidak mungkin untuk dilakukan. Pedoman instrinsic meliputi komposisi fisik atau teknikal dari produk.   Nama   merk   telah   didefinisikan   sebagai sebuah pedoman ekstrinsik, sehingga menjadi sebuah atribut   yang   digabungkan   dengan   jasa   tetapi   tidak menjadi bagian fisik jasa itu sendiri.
Beberapa definisi kepuasan pelanggan, beberapa diantaranya   adalah   Tse   dan   Wilton   (2008) menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah respon nasabah   terhadap   evaluasi   ketidaksesuaian   yang dirasakan   setelah   pemakaiannya.   Engel   (2000) mendefinisikan   kepuasan   nasabah   sebagai   evaluasi purna  beli  dimana  alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya   sama   atau   melampaui   harapan   nasabah, sedangkan  ketidakpuasan  timbul apabila hasil  tidak memenuhi   harapan   nasabah.   Sedangkan   Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil   perbandingan   antara   penilaian   kinerja/hasil akhir   produk   dalam   hubungannya   dengan   harapan nasabah

## METODE PENELITIAN
Penelitian   ini   menggunakan   metode penelitian   deskriptif   karena   dalampelaksanaannya meliputi   data,   analisis   dan   interpretasi   tentang   arti dan   data   yangdiperoleh.   Penelitian   ini   disusun sebagai   penelitian   induktif   yakni   mencari danmengumpulkan data yang ada di lapangan dengan tujuan   untuk   mengetahuifaktor-faktor,   unsur-unsur bentuk, dan suatu sifat dari fenomena di masyarakat. (Nazir, 2008: 51).
Lokasi pada penelitian ini terdapat pada PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Kabupaten Morowali, dikantor   tersebut   dipilih   beberapa       responden khususnya   nasabah   untuk   mengisi   kuisoner   yang telah diberikan kepada peneliti
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah   yang   melakukan   transaksi   dan   dilakukan secara purposive   sampling sebanyak   70   orang   di mana responden yang sudah menjadi nasabah selama 5   tahun.  Penarikan   sampel   yang   dilakukan   peneliti berdasarkan rumus dan teori Taro Yamane yaitu  41 orang.
Definisi operasional dalam penelitian ini perlu dikemukakan   untuk   menghindari   kesalahpahaman antara   penulis   dan   pembaca   dalam   menafsirkan istilah   yang   digunakan   dalam   judul   penelitian. Berikut definisi operasional variabel dalam penelitian ini yaitu sebaga berikut:
a. Keunggulan produk
Kemampuan untuk mengubah jarak permintaan ( demand )   dengan   harapan   yang   samar-samar atau   tidak   jelas   menjadi   produk   yang   nyata
9
Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat
ISSN.  2088-107X
( well-defined ),   di   dalam   mengisi   kesenjangan tersebut  dapat  diisi dengan melakukan inovasi terhadap   produk   yang   sudah   ada   maupun dengan   mengembangkan   produk   yang   benar- benar baru.
b. Rasa Percaya Rasa   percaya   sebagai   kondisi   psikologis   yang terdiri   dari   niat/intensi   untuk   menerima kelemahan     berdasarkan   pengharapan   positif terhadap niat atau perilaku orang lain.
c. Kualitas Layanan Kualitas   layanan   merupakan   suatu   bentuk penilaian   konsumen   terhadap   tingkat   layanan yang   diterima   ( perceived   services )   dengan tingkat   layanan   yang   diharapkan   ( expected service ).
d. Citra Perusahaan Didefinisikan sebagai sebuah persepsi mengenai kualitas yang digabungkan dengan nama (Aaker dan   Keller,   2000).   Fungsi   utama   dari   citra perusahaan   adalah   menjadi   fasilitas   pilihan ketika   pedoman   instrinsik   atau   atribut-   atribut tampak   sulit   atau   tidak   mungkin   untuk dilakukan.
e. Kepuasan Nasabah Mendefinisikan   kepuasan   nasabah   sebagai evaluasi   purna   beli   dimana   alternatif   yang dipilih   sekurang-kurangnya   sama   atau melampaui   harapan   nasabah,   sedangkan ketidakpuasan   timbul   apabila   hasil   tidak memenuhi harapan nasabah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisis   Tanggapan   Responden   Terhadap Variabel Keunggulan Produk (X 1 )
Hasil   pengumpulan   data   kuisioner   dari   41 kuisioner   yang   diperoleh   dari   responden   yang melakukan transaksi pada PT. Bank Mandiri Cabang Kabuoaten Morowali dimana di dapatkan tanggapan responden berdasarkan   variabel keunggulan Produk sebagai   X 1 menunjukkan   respon   yang   sangat   baik dimana rata-rata jawaban diperoleh sangat setuju dari hasil   pengisian   kuisioner.   Jawaban   maksimum menunjukkan sangat setuju dengan bobot sebesar   5 dan jawaban minimum menunjukkan bobot sebesar 1.
2. Analisis   Tanggapan   Responden   Terhadap
Variabel Rasa Percaya (X 2 )
Hasil   pengumpulan   data   kuisioner   dari   41 kuisioner   yang   diperoleh   dari   responden   yang melakukan transaksi pada PT. Bank Mandiri Cabang Kabuoaten Morowali dimana di dapatkan tanggapan responden   berdasarkan     variabel   Rasa   Percaya sebagai   X 2 menunjukkan   respon   yang   sangat   baik dimana rata-rata jawaban diperoleh sangat setuju dari
hasil   pengisian   kuisioner.   Jawaban   maksimum menunjukkan sangat setuju dengan bobot sebesar   5 dan jawaban minimum menunjukkan bobot sebesar 1.
3. Analisis   Tanggapan   Responden   Terhadap Variabel Kualitas Layanan (X 3 )
Hasil   pengumpulan   data   kuisioner   dari   41 kuisioner   yang   diperoleh   dari   responden   yang melakukan transaksi pada PT. Bank Mandiri Cabang Kabuoaten Morowali dimana di dapatkan tanggapan responden   berdasarkan     variabel   kualitas   layanan sebagai   X 3 menunjukkan   respon   yang   sangat   baik dimana rata-rata jawaban diperoleh sangat setuju dari hasil   pengisian   kuisioner.   Jawaban   maksimum menunjukkan sangat setuju dengan bobot sebesar   5 dan jawaban minimum menunjukkan bobot sebesar 1.
4. Analisis   Tanggapan   Responden   Terhadap Variabel Citra Perusahaan  (X 4 )
Hasil   pengumpulan   data   kuisioner   dari   41 kuisioner   yang   diperoleh   dari   responden   yang melakukan transaksi pada PT. Bank Mandiri Cabang Kabuoaten Morowali dimana di dapatkan tanggapan responden   berdasarkan     variabel   citra   perusahaan sebagai   X 4 menunjukkan   respon   yang   sangat   baik dimana rata-rata jawaban diperoleh sangat setuju dari hasil   pengisian   kuisioner.   Jawaban   maksimum menunjukkan sangat setuju dengan bobot sebesar   5 dan jawaban minimum menunjukkan bobot sebesar 1. Berikut     hasil   tabulasi   data   tersebut,   dapat digambarkan pada tabel 4.4 di bawah ini:
Berdasarkan   hasil   tabulasi   data   responden melalui   deskriptif   statistik   menunjukkan   bahwa keseluruhan variabel yaitu keunggulan produk (X 1 ), rasa   percaya   (X 2 ),   kualitas   layanan   (X 3 ),   dan   citra perusahaan   (X 4 )   menunjukkan   responden     yang
positif   dalam   melakukan   transaksi   serta   PT.   Bank Mandiri Cabang Kabupaten Morowali. Beberapa hal alasan   yang   dikemukakan   responden   khususnya konsumen yang melakukan transkasi pada PT. Bank Mandiri Cabang Kabupaten Morowali yaitu sebagai berikut:
1. Keunggulan Produk
Keunggulan   produk   yang   ditawarkan   bank kepada   nasabah   dapat   diterima   oleh   dan digunakan oleh masyarakat pada umumnya, hal
Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat
Indikator Tanggapan Responden Mean SS ST RR TS STS Total Sampel Σ % Σ % Σ % Σ % Σ % X1.1 21 51.2 19 46.3 1 2.4 0 0 0 0 41 4.4878 X1.2 24 58.5 16 39.0 1 2.4 0 0 0 0 41 4.5366 X1.3 21 51.2 20 48.8 0 0 0 0 0 0 41 4.5122 Indikator Tanggapan Responden Mean SS ST RR TS STS Total Sampel Σ % Σ % Σ % Σ % Σ % X2.1 18 43.9 19 46.3 4 9.8 0 0 0 0 41 4.3415 X2.2 24 58.5 17 41.5 0 0 0 0 0 0 41 4.5854 X2.3 22 53.7 14 34.1 4 9.8 1 2.4 0 0 41 4.3902 Indikator Tanggapan Responden Mean SS ST RR
TS STS
Total Sampel Σ % Σ % Σ % Σ % Σ % X3.1 19 46.3 18 43.9 3 7.3 1 2.4 0 0 41 4.3415 X3.2 18 43.9 22 53.7 1 2.4 0 0 0 0 41 4.4146 X3.3 25 61.0 14 34.1 1 2.4 1 2.4 0 0 41 4.5366 X3.4 21 51.2 18 43.9 2 4.9 0 0 0 0 41 4.4634 X3.5 23 56.1 17 41.5 1 2.4 0 0 0 0 41 4.5366 Indikator Tanggapan Responden Mean SS ST RR
TS STS
Total Sampel Σ % Σ % Σ % Σ % Σ % X4.1 22 53.7 17 41.5 2 4.9 0 0 0 0 41 4.4878 X4.2 25 61.0 16 39.0 0 0 0 0 0 0 41 4.6098 X4.3 27 65.9 13 31.7 1 2.4 0 0 0 0 41 4.6098
Sumber; data diolah
ini menunjukkan salah satu kegiatan yang yang dilakukan   dengan   penawaran   produk   adalah pada   saat   konsumen   membuka   rekening biasanya   mereka   diberikan   nomor   undian kemudian   sebagian   pula   konsumen   ketika membuka rekening baru  diberikan merchandise dari bank, hal ini dapat dikatakan bahwa secara tidak   langsung   pihak   bank   pun   melakukan promosi untuk mengenalkan produknya kepada nasabah.   Salah   satu   produk   lagi   yang ditawarkan adalah kartu atm yang mempunyai multi fungsi dapat dijadikan kartu belanja pada swalayan   atau   toko-toko   tertentu   tanpa membawa uang tunai lagi, selain itu kartu ATM dapat   digunakan   dimana   saja   pada   tempat penarikan tunai lainnya dan bank memberikan kenyaman   nasabah   seperti   menawarkan   sms bangking   dimana   ketika   nasabah   melakukan transaksi   secara   tidak   langsung   transaksi tersebut dapat dikirimkan melalui pesan singkat pada handphone, sehingga produk ini lah yang menjadi   pertimbangan   nasabah   memilih   PT. Bank Mandiri Cabang Kabupaten Morowali.
2. Rasa Percaya Rasa percaya yang diberikan pihak bank kepada nasabah seperti informasi yang diberikan bank kepada   nasabah   terpercaya   keakuratannya, dimana setiap bank ketika melakukan kegiatan mereka mempromosikan memlalui brosur yang dapat   dilihat   pada   kantor   PT.   Bank   Mandiri cabang   Kabupaten   Morowali,   serta   ketika   ada produk   baru   atau   pelaksanaan   undian   pihak bank menyampaikan kepada nasabahnya secara tidak   langsung   ketika   nasabah   melakukan transkasi pada bank tersebut.  Rasa percaya lain yang   diberikan   bank   kepada   nasabah   ketika nasabah   mengalami   kesulitan   pihak   bank menaggapi dengan serius keluhan dan maslaah yang   dihadapi   sehingga   secara   tidak   langsung nasabah   merasa   diperhatikan   dari   segi pelayanan yang diberikan.
3. Kualitas Layanan Kualitas   layanan   yang   diberikan   oleh   bank kepada   nasabah   seperti   tempat   yang   mudah dijangkau oleh nasabah, dimana terletak dengan lokasi   yang   strategis   dan   dapat   dijangkau dnegan kendaraan umum, selain itu pihak bank atau   pegawai   bank  mudah   memahami kebutuhan   konsumen   dan   melayani   dengan cepat salah satunya adalah nasabah tidak lama mengantri   di   bank   untuk   melakukan   transaksi karena   sikap   karyawan   yang   lugas,   sehingga secara   tidak   langsung   nasabah   merasa   senang dengan   pelayanan   yang   diberikan,   ketika nasabah berkunjung ke bank pegawai bank tak
segan-segan   mengucapkan   salah   kepada nasabahnya   sehingga   nasabah   merasakan kualitas   pelayanan   yang   diberikan.  Menurut Lewis   dan   Boomas   (2001)   dalam   Gasperzs (2000)  menyatakan  bahwa   kualitas  dinyatakan sebagai pengukuran tingkat jasa yang diberikan atau   disalurkan   sesuai   dengan   harapan konsumen. Dengan kata lain penyampaian jasa berarti   menyesuaikan   harapan   konsumen   pada basis yang konsisten. Beberapa contoh definisi yang   sering   dijumpai   antara   lain:   kesesuaian dengan persyaratan/ tuntutan, kecocokan untuk pemakai, perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan,   bebas   dari   kerusakan/cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan dari awal dan setiap   saat,   melakukan   segala   sesuatu   secara benar   semenjak   awal,   dan   sesuatu   yang   bisa membahagiakan nasabah (Tjiptono, 2001).
4. Citra perusahaan Citra   perusahaan   selama   ini   memberikan dampak postif bagi nasabah karena selama bank tersebut   didirikan   di   Kabupaten   Morowali, pihak bank belum pernah melakukan kesalahan terkait dengan citra perusahaan yang dilakukan, sehingga   selain   kualitas   layanan   citra perusahaan   pun   menjadai   salah   satu   penentu keputusan nasabah dalam  melakukan  transaksi pada   PT.   Bank   Mandiri   Cabang   Kabupaten Morowali.   Fungsi utama dari citra perusahaan adalah menjadi fasilitas pilihan ketika pedoman instrinsik atau atribut- atribut tampak sulit atau tidak   mungkin   untuk   dilakukan.   Pedoman instrinsic meliputi komposisi fisik atau teknikal dari   produk.   Nama   merk   telah   didefinisikan sebagai   sebuah   pedoman   ekstrinsik,   sehingga menjadi   sebuah   atribut   yang   digabungkan dengan   jasa   tetapi   tidak   menjadi   bagian   fisik jasa itu sendiri

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil penelitian yang dilakukan, maka   peneliti   dapat   menarik   suatu   kesimpulan berdasarkan data empris yang di dapatkan dilapangan yaitu sebagai berikut:
1. Keunggulan   produk   diperoleh   nilai   mean sebesar 4.50 dimana responden menjawab setuju pada   variabel   tersebut,   hal   ini   menunjukkan bahwa produk yang dikeluarkan dan ditawarkan oleh   bank   responden   menaggapi   dengan   hal positif terbukti responden merasa senang ketika membuka   rekening   baru   mereka   diberikan hadiah   secara   tidak   langsung   kepada   pihak bank.

## Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat
2. Rasa percaya diperoleh nilai mean sebesar 4.43 dimana responden menanggapai jawaban setuju pada variabel tersebut, hal ditunjukkan dengan informasi   yang   diberikan   oleh   pihak   bank kepada   konsumen   dapat   dipercaya keakuratannya.
3. diperoleh   nilai   mean   sebesar   4.56   dimana responden   menanggapi   Kualitas   layanan diperoleh   nilai   mean   sebesar   4.45   dimana responden   menanggapi   jawaban   setuju   pada variabel   tersebut,   hal   ditunjukkan   bahwa nasabah   merasa   puas   dengan   pelayanan   yang diberikan pihak bank kepada nasabah.
4. Citra perusahaan jawaban setuju pada variabel tersebut. Hal ditunjukkan citra perusahaan bank tersebut   lebih   baik   dibandingkan   dengan pesaingnya, produk yang ditawarkan pun dapat dipertanggung jawabkan oleh pihak bank.
Adapun saran-saran yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Hendaknya   citra   perusahaan   khususnya   PT. Bank   Mandiri   Cabang   Kabupaten   Morowali dipertahankan   agar   nasabah   dapat   menjaikan salah   alasan   untuk   melakukan   transaksi   pada bank tersebut.
2. Karyawan   dianjurkan   untuk   tetap memperhatikan dan mengoptimalkan pelayanan kepada   nasabah,   hendaknya   pihak   manajemen memberikan   sangsi   bagi   mereka   yang melanggar   ketentuan   pelayanan,   kecepatan waktu   dalampelayanan   sangat   mempengaruhi pelayanan sehingga pihak manejemen mentukan standar   waktu   pelayanan,   seperti   kecepatan menghitung uang, kecepatan dalam memberikan penjelasan.   Maka   rekomendasi   yang   diajukan agar   diadakan   training   yang   berkaitan   dengan peningkatan skill karyawan.
3. Selain   kecepatan   pelayanan,   tanggapan   dan keramahan   sangat   diutamakan,   rekomendasi perusahaan   hendaknya   mengadakan   training kepada karyawan berupa training yang bersifat peningkatan motivasi kerja.
4. Tetap menjaga hubungan yang terbina dengan baik   kepada   para   nasabah   dengan   tetap memfokuskan   komitmen   karyawannya   agar tetap memperhatikan dan meningkatkan jalinan komunikasi   yang   baik   dengan   nasabah   dalam setiap keluhan yang drasakan nasabah

## DAFTAR  PUSTAKA
Barata,   Atep   Adya,   2006,   Dasar-dasar   Pelayanan Prima,   Cetakan   Ketiga,   Elex   Media Komputindo, Jakarta.
Chandra   Gregorius,   2002,   Strategi   dan Program   Pemasaran,   Edisi   Pertama, Cetakan   Pertama,   Penerbit   :   Andi Offset, Jakarta
Eddy Soeryatno Soegito, 2007, Marketing Research : Panduan   Bagi   Manajer,   Pimpinan Perusahaan   Organisasi,   Penerbit   :   Elex Media Komputindo, Jakarta.
Hasan   Ali,   2008,   Marketing,   Cetakan   Pertama,
Penerbit : MedPress, Yogyakarta
Hurriyati,   Ratih,   2005,   Bauran   Pemasaran   dan Loyalitas   Konsumen,   Cetakan   Pertama, Penerbit : Alfabeta, Bandung
Kotler   Philip,   dan   Kevin   Lane   Keller,   2008, Manajemen Pemasaran, Terjemahan Hendra Teguh,   Edisi   Ketigabelas,   Jilid   Satu   dan Dua, Penerbit : Prenhalindo, Jakarta
Lamb,   Jr,   W.   Charles,   dkk,   2006, Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta.
Machfoedz,   Mahmud,   2005,   Pengantar   Pemasaran Modern,  Cetakan  Pertama, Penerbit  : UPP AMP YKPN, Yogyakarta
Rangkuti   Freddy,   2009,   Strategi   Promosi   yang Kreatif,   Edisi   Pertama,   Cetakan   Pertama, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Sarjono Haryadi, dan Winda Julianita, 2011. SPSS vs Lisrel,   Sebuah   Pengatar,   Aplikasi   Untuk Reset, Edisi Pertama, Jilid Satu, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta
Siswanto Sutojo, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua,   Penerbit   :   Damar   Mulia   Pustaka, Jakarta
Somantri,   Ating   dan   Sambas   Ali   Muhidin,   2006, Aplikasi   Statistika   Dalam   Penelitian, Cetakan Pertama, Penerbit : Pustaka Setia, Bandung
Subagyo Ahmad, 2010, Marketing In Business , Studi Kasus   UMK   &   LKM,   Edisi   Pertama, Penerbit : Mitra Wacana Media, Jakarta

## Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat
ISSN.  2088-107X Suryani, Tatik, 2008, Perilaku Konsumen : Implikasi pada   Strategi   Pemasaran,   Edisi   Pertama, Cetakan   Pertama,   Penerbit   :   Graha   Ilmu, Jakarta. Umar   Husain, 2003,  Riset   Pemasaran   dan Perilaku Konsumen,   Cetakan   Ketiga,   Penerbit   : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta *   Penulis   adalah   Staf   Pengajar   pada   Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat Palu