## Pengaruh Total Quality Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada SD XYZ
Jyotsna Syrila Avesta, Yuni Rosdiana*
Prodi Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Bandung, Indonesia.

## A R T I C L E   I N F O
Article history : Received  : 19/9/2023 Revised : 19/12/2023
Published  : 23/12/2023 Creative Commons Attribution- NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Volume : 3
No. : 2
Halaman  : 135 - 140 Terbitan  : Desember 2023

## A B S T R A K
Seiring dengan berkembangnya zaman dan maraknya penggunaan digitalisasi di lingkungan lembaga, maka banyak lembaga dalam berbagai bidang berbondong- bondong untuk melakukan suatu inovasi bisnis. Oleh karena itu, diperlukan suatu system  salah  satunya  Total  Quality  Management  yang  diterapkan  sebagai implementasi  perusahaan  atau  lembaga  dalam  menghadapi  persaingan  global. Selain  Total  Quality  Management,  Kualitas  Pelayanan  juga  turut  serta mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Dengan  kualitas  pelayanan  yang  prima  di suatu lembaga, maka akan menciptakan kepuasan bagi para konsumen. Banyaknya sekolah swasta membuat SD XYZ harus bersaing secara sehat dan inovatif untuk mengungguli  sekolah  swasta  yang  lain.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  (1) Mengetahui pengaruh Total Quality Management terhadap Kepuasan Konsumen dan (2) Mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Alat  analisis yang digunakan adalah aplikasi olah data SPSS dengan sampel sebanyak 30 responden. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Total quality  management  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  yang  artinya semakin baik Total Quality Management maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.  Serta  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan konsumen, yang artinya semakin baik Kualitas Pelayanan maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.
Kata Kunci :   Total  Quality  Management;  Kualitas  Pelayanan;  Kepuasan Konsumen

## A B S T R A C T
Along with the development of the times and the widespread use of digitalization in the institutional environment, many institutions in various fields are flocking to carry out business innovations. Therefore, a system is needed, one of which is Total Quality  Management  which  is  applied  as  the  implementation  of  companies  or institutions in facing global competition. Apart from Total Quality Management, Service Quality also influences customer satisfaction. With excellent service quality in  an  institution,  it  will  create  satisfaction  for  consumers.  The  large  number  of private schools forces Mathla'ul Anwar Elementary School to compete in a healthy and  innovative way to  outperform other private schools.  This study aims  to (1) determine the effect of Total Quality Management on consumer satisfaction and (2) determine  the  effect  of  service  quality  on  customer  satisfaction.  The  research method used is verification research with a quantitative approach. The analytical tool used is the SPSS data processing application with a sample of 30 respondents. The results of this study indicate that total quality management has a significant positive effect on customer satisfaction, which means that the better the total quality management, the higher the level of customer satisfaction. As well as service quality has a effect on customer satisfaction, which means the better the service quality, the higher the level of customer satisfaction.
Keywords : Total Quality Management; Service Quality; Customer Satisfaction
@ 2023 Jurnal Riset Akuntansi Unisba Press. All rights reserved.

## A. Pendahuluan
SD XYZ merupakan sekolah yang telah mendapatkan Akreditasi A sejak tahun 2013 dan memiliki beberapa fasilitas  pendukung  pembelajaran  yang  cukup  lengkap  seperti  perpustakaan,  laboratorium,  lapangan  olahraga, UKS, toilet dan masih banyak lagi. Sekolah ini juga sudah mengaplikasikan Total Quality Management dalam kegiatan pengelolaannya, selain itu diutamakan pula kualitas pelayanan yang kompeten kepada pelanggannya.
Tjiptono (2003), mengutarakan bahwasanya “TQM ialah sebuah pendekatan dalam melaksanakan usaha di mana mencoba untuk mengoptimalkan daya persaingan organisasi dengan memperbaiki produk, jasa, manusia, proses serta lingkungan secara terus menerus”. Sedangkan berdasarkan Ross (2017) mengutarakan bahwasanya “TQM ialah integrase dari seluruh fungsi serta proses yang ada pada organisasi guna mendapatkan serta meraih perbaikan dan meningkatkan kualitas barang sebagai produk serta layanan yang berkesinambungan”.
Selain TQM yang harus diterapkan pada setiap perusahaan atau lembaga untuk bersaing dengan persaingan, penerapan  kualitas  layanan  yang  tinggi  memegang  peranan  penting  dalam  keberhasilan  suatu  perusahaan  atau lembaga.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukanTsani  &  Nurleli  (2021)  TQM  dapat  menaikkan  kinerja Perusahaan,  kemudian  menurut  Mughni  &  Fitriah  (2023)  melalui  penelitiannya  membuktikan  bahwa pengaplikasian  TQM  berpengaruh  pada  kinerja  manajerial  Layanan  berkualitas  tinggi  yang  mengutamakan kenyamanan  pelanggannya  juga berdampak positif  bagi perusahaan.  Karena  ketika  konsumen  merasa  dihargai, diperlakukan dengan baik dan terinformasi dengan baik, mereka akan melakukan repeat order atau mengajak calon konsumen lainnya untuk merasakan pengalaman yang serupa. Meningkatnya kepuasan pelanggan berdampak pada kepuasan pelanggan serta terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggannya, landasan yang baik untuk pembelian berulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan yang benar-benar sesuai dengan harapan dapat membawa manfaat (Ida Wibowati, 2021).
Menurut (Nasution, 2005): Mengutarakan bahwasanya Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan di mana dikendalikan guna memenuhi keperluan konsumen.
SD XYZ tentunya telah melakukan berbagai upaya dengan menerapkan Total Quality Management yang selalu dievaluasi  setiap  periode  dan  mengutamakan  kualitas  layanan  untuk  memuaskan  pelanggan.  Namun  timbul pertanyaan apakah konsumen yang menggunakan jasa SD XYZ benar-benar puas dengan kualitas manajemen dan kualitas layanan yang diberikan kepada mereka.
Dari latar belakang tersebut, maka bisa dirumuskan suatu permasalahan pada penelitian ini yakni: “Apakah TQM  memengaruhi  kepuasan  konsumen?”.  Serta  “Apakah  kualitas  Pelayanan  memengaruhi  kepuasan konsumen?”. Kemudian, penelitian ini ditujukan di antaranya, (1) Untuk mengetahui apakah TQM memengaruhi kepuasan konsumen dan (2) Untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan memengaruhi kepuasan konsumen

## B. Metode Penelitian
Peneliti  mengunakan  metode  verifikatif  menggunakan  pendekatan  kuantitatif,  Metode  Verifikatif  adalah metode penelitian yang dilakukan dengan pembuktian yang menguji hipotesis hasil penelitian deskriptif dengan perhitungan  statistik  sedemikian  rupa  sehingga  hasil  pembuktian  menunjukkan  bahwa  hipotesis  ditolak  atau diterima  (Sugiyono,  2017). Sementara,  metode  penelitian  kuantitatif  adalah  jenis  penelitian  yang  meneliti  hasil yang dapat dicapai (diperoleh) melalui metode statistik atau metode kuantifikasi (pengukuran) lainnya (Sujarweni, 2014:39). Responden dari penelitian ini yaitu orang tua siswa yang menyekolahkan anaknya ke SD XYZ, dipilih sebanyak 30 orang untuk penelitian ini.
Sumber  data  pada penelitian  ini  menggunakan data  primer,  sumber  data  primer  merupakan  sumber  data yang  diperoleh  melalui  wawancara  dengan  staff  pada  objek  penelitian  dan  angket  questioner  yang  disebarkan kepada konsumen yaitu orang tua siswa yang menyekolahkan anaknya di SD XYZ. Sampel penelitian didapatkan dari orang tua yang berjumlah 30 orang dan menggunakan metode non-probability sampling. Untuk pengumpulan bahan penelitian menggunakan teknik observasi, penyebaran kuesioner dan penelitian literatur. Setelah semua data dimasukkan, maka dianalisis menggunakan aplikasi pengolah data statistik atau SPSS.
Pengujian instrumen penelitian yang disusun oleh seorang peneliti harus memenuhi persyaratan instrumen pengumpulan  data,  instrumen  penelitian  dikatakan  memenuhi  persyaratan  instrumen  pengumpulan  data  jika instrumen tersebut valid dan reliabel. Oleh karena itu, sebelum instrument tersebut digunakan harus menempuh uji validitas dan uji reliabilitas. Sementara, teknik pengumpulan data berupa kuesioner dengan skala pengukuran
Skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2014:93). Skala likert kemudian diubah menjadi indikator variabel, indikator ini digunakan untuk merangkai komponen-komponen instrumen, seperti pertanyaan atau pernyataan. C. Hasil dan Pembahasan

## Data Responden Orang Tua Siswa
Berikut  adalah  data  responden  yang  merupakan  orang  tua  siswa  yang  menyekolahkan  anak  mereka  di  SD XYZ:

## Gambar 1. Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan data diatas, kita dapat melihat bahwa mayoritas responden adalah perempuan, hingga 17 orang atau (56,7%). Sementara responden laki-laki berjumlah 17 orang atau (43,7%).

## Hubungan Antara Total Quality Management (X1) serta Kualitas Pelayanan (X2) dengan Kepuasan Konsumen (Y)

## Uji F
Berikut merupakan penelitian mengenai hubungan antara iklan TQM serta Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen, yang diuji dengan bantuan aplikasi olah data statistic SPSS. Berikut merupakan hasil pengujian uji F dijelaskan pada gambar.

## Gambar 2. Hasil Uji F
Dari data yang diperoleh peneliti, menunjukan bahwa Fhitung ialah sebesar 23,426, dan signifikansi bernilai  0,000  <  (a)  0,05,  dan  Ftabel  dari  tabel  distribusi  F  bernilai  3,35.  Dari  nilai  diatas  dapat  kita  lihat bahwa  nilai  Fhitung  adalah  23,426  lebih  besar  dari  Ftabel  yaitu  3,35.  Dengan  demikian  didapatkan kesimpulan bahwasanya H0 ditolak dan Ha diterima, sesuai dengan kriterian pengujian hipotesis. Artinya dua variabel bebas yaitu TQM (X1) serta Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh pada Kepuaan Konsumen.

## Uji t
Setelah  melakukan  Uji  F,  maka  dilakukanlah  Uji  T  yaitu  dilaksanakan  untuk  mengetahui  secara  parsial pengaruh variabel independent pada variabel dependen, dengan ataupun tanpa pengaruh signifikan. Dibawah ini adalah tabel hasil data pengujian:
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 8.829 2 4.415 23.426 .000 b Residual 5.088  27 .188 Total 13.918  29 a. Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen (Y)
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Total Quality Management (X1)
Gambar 3. Hasil Uji T
Berdasarkan data diatas, diperlihatkan bahwasanya signifikansi variabel TQM (X1) adalah bernilai 0,049 < 0,05. Dan hasil Uji t memperlihatkan Thitung bernilai 2,061 melebihi Ttabel yakni 2,052. Dengan demikian  didapatkan  kesimpulan  bahwasanya  hipotesis  Ho1  ditolak  dan  Ha1  diterima.  Ini  adalah  variabel TQM (X1) yang secara parsial mempengaruhi Kepuasan Konsumen (X2). Sedangkan nilai signifikansi untuk variabel Kualitas Pelayanan (X2) ialah 0,000 < 0,05 serta hasil statistic uji t memperlihatkan bahwasanya t hitung bernilai 5,222 > Ttabel 2,052. Dengan demikian didapatkan kesimpulan bahwasanya Ho2 ditolak dan Ha2 diterima, menunjukan dampak positif dari Kualitas Pelayanan (X2) pada Kepuasan Konsumen (Y).

## Koefisien Determinasi (R-Squares)

## Gambar 4. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Menurut  hasil  perhitungan  tabel  di  atas,  diperoleh  kesimpulan  bahwasanya  Koefisien  determinasi menggunakan  R-Squares  yakni  0,634  atau  63,4%.  Hal  ini  menandakan  variable  TQM  (X1)  serta  Kualitas Pelayanan (X2) memengaruhi sebesar 63,4% pada Kepuasan Konsumen (Y) dan sisanya yang dipengaruhi faktor lain sebesar 36,6%.

## Uji Koefisien Determinasi Parsial
Gambar 5. Uji Koefisien Determinasi Parsial
Dari tabel di atas, maka bisa dihitung besar dari pengaruh dari kedua variabel bebas pada variabel terikat, yakni:

## Total Quality Management
= Beta x Zero Order x 100%
= 0,260 x 0,515 x 100%
= 13,4%
Kualitas Pelayanan
= Beta x Zero Order x 100%
= 0,659 x 0,760 x 100%
= 50%
Dari perhitungan di atas, bisa diketahui bahwasanya pengaruh variabel TQM pada Kepuasan Konsumen ialah 13,4%. Sedangkan pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X2) pada Kepuasan Konsumen sebesar 50%.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dengan uji-t diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai Sig adalah 0,000 ≤ 0,05, maka bentuk uji hipotesisnya adalah menolak Ho dan menerima Ha. Dengan demikian Total  Quality  Management  terbukti  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  di  SD  XYZ.  Selain  itu, berdasarkan hasil koefisien determinasi diperoleh nilai R-squared sebesar 13,4%. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pengaruh TQM terhadap kepuasan konsumen sebesar 13,4% dan sisanya sebesar 86,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang belum diteliti, seperti biaya pendidikan yang diteliti oleh Nelly Afsari (2019), yang menurutnya  biaya  pendidikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas Negeri.
Berdasarkan hasil uji t diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000. Artinya nilai signifikansinya adalah 0,000 ≤ 0,05. Jadi bentuk uji hipotesisnya adalah H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Selain  itu,  berdasarkan  hasil  uji  koefisien determinasi diperoleh nilai R-squared sebesar 50%. Hasil ini menunjukkan bahwa besarnya pengaruh antara kualitas pelayanan adalah 50%. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Dan sisanya 50% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti seperti kualitas sarana dan prasarana yang diteliti oleh Firda Rahmayanti (2019) dimana kualitas pelayanan sarana dan prasarana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Madrasah Aliyah Negeri (MAN) 1 Makassar dan semakin baik sarana dan prasarana pendidikan maka semakin tinggi kepuasan konsumen.

## D. Kesimpulan
Menurut  hasil  penelitian  serta  pembahasan  terkait  Pengaruh  TQM serta  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Konsumen,  peneliti  menarik  kesimpulan  di  antaranya  yaitu,  (1)  Total  quality  management berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Artinya bahwa semakin baik penerapan total quality management dilakukan,  maka  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  konsumen  yang  didapatkan.  (2)  Kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Artinya  bahwa  semakin  baik  penerapan  kualitas  pelayanan dilakukan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen yang didapatkan.

## Daftar Pustaka
Afsari,  N.  (2019). Pengaruh Biaya  Pendidikan,  Sarana  Prasarana, Kualitas  Pengajaran Dosen  Dan Good University Governance Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Skripsi. UNNES .
Badzaly,  F.  N.,  &  Fitriah,  E.  (2021).  Pengaruh  Penerapan  Total  Quality  Management,  Motivasi  Kerja  dan Komitmen  Organisasi  terhadap  Kinerja  Manajerial. Jurnal  Riset  Akuntansi , 1 (2),  66–71. https://doi.org/10.29313/jra.v1i2.411
Ida  Wibowati,  J.  (2021). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN PADA PT MUARAKATI BARU SATU PALEMBANG .
Mughni,  M.  S.,  &  Fitriah,  E.  (2023).  Pengaruh  Penerapan  Total  Quality  Management,  Motivasi  Kerja  dan Komitmen  Organisasi  terhadap  Kinerja  Manajerial. Jurnal  Riset  Akuntansi , 3 (1),  49–56. https://doi.org/https://doi.org/10.29313/jra.v3i1.1785 Nasution. (2005). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) . Ghalia Indonesia.
Rahmayanti, F. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Sarana dan Prasarana Terhadap Kepuasan Peserta Didik MAN 1 Makassar. In UIN Alauddin Makasar . Ross, J. E. (2017). Total quality management: Text, cases, and readings . Routledge. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta. Sujarweni, W. (2014). Metodologi penelitian: Lengkap, praktis, dan mudah dipahami . Tjiptono, F., & Diana, A. (2003). Total Quality Management Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi .
Tsani,  A.  R.,  &  Nurleli.  (2021).  Analisis  Penerapan  Total  Quality  Management  dan  Komitmen  Organisasi dalam Meningkatkan Kinerja Perusahaan. Jurnal Riset Akuntansi , 1 (1), 30–37.
https://doi.org/10.29313/jra.v1i1.55