## ABSTRAK
Pelayanan jasa rumah sakit membutuhkan empathy perawat sebagai salah satu bagian dari komunikasi perawat. Komunikasi perawat yang kurang baik menjadikan pasien kecewa dan mudah menceritakan pengalamannya  kepada  orang  lain.  Pelayanan  keperawatan  yang  berkualitas  didukung  oleh NRPXQLNDVL SHUDZDW VHEDJDL VDUDQD SHPDVDUDQ LQWHUDNWLI 3HQHOLWLDQ LQL EHUWXMXDQ PHQJLGHQWL¿NDVL empathy perawat dan loyalitas pasien serta menganalisis pengaruh empathy terhadap loyalitas pasien. Penelitian kuantitatif, menggunakan sampel sejumlah 183 responden, dengan teknik purposive sampling di RSUD Kabupaten Sukoharjo. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner. Analisa data menggunakan  product  moment,regresi  linier  sederhana.  Analisa  univariat  diperoleh  hasil  empathy tergolong baik, dan pasien menunjukkan loyal. Analisa bivariat dengan studi korelasi product moment, dan  regresi  linier  sederhana.  Hasil  analisis  bivariat  menunjukkan  ada  pengaruh  empathy  terhadap loyalitas pasien (p value 0,0001). Empathy perawat sebagai sarana pemasaran interaktif mempengaruhi loyalitas pasien, karena pemasaran interaktif menjadi salah satu pilar manajemen pemasaran jasa di rumah sakit. Manajemen rumah sakit sebaiknya melakukan evaluasi kepuasan pasien
Kata kunci: empathy perawat, loyalitas pasien.

## ABSTRACT
Hospital services requires empathy nurses as one part of the communication nurse. A bad communication of a nurse will make the patient disappointed and this patient will easily tell his/her experience to other SHRSOH$TXDOL¿HGQXUVLQJVHUYLFHLVVXSSRUWHGE\DQXUVH¶VJRRGFRPPXQLFDWLRQDVDPHDQRILQWHUDFWLYH marketing. This research is aimed to identify the characteristics of nurses’ empathy, and also patients’ OR\DOW\DVZHOODVWRDQDO\]HWKHLQÀXHQFHRIHPSDWK\WRWKHSDWLHQWV¶OR\DOW\7KHTXDQWLWDWLYHUHVHDUFK used a sample of 183 respondents, using purposive sampling technique in RSUD Kabupaten Sukoharjo (Sukoharjo Regency). The data were collected by giving questionnaires. The data analysis used product moment, a simple linier regression. Univariate analysis resulted in empathy is considered good, and the patient showed loyalty. Bivariate analysis used a correlation study of product moment, and simple linier UHJUHVVLRQ7KHUHVXOWRIELYDULDWHDQDO\VLVVKRZHGWKHUHZDVDQLQÀXHQFHIRUHPSDWK\IRUWKHSDWLHQWV¶ OR\DOW\SYDOXH(PSDWK\QXUVHVDVDQLQWHUDFWLYHPDUNHWLQJLQÀXHQFHVSDWLHQWV¶OR\DOW\VLQFH interactive  marketing  becomes  one  of  an  important  thing  for  service  marketing  management  in  the hospital. A hospital management should conduct an evaluation on the patients’ satisfaction
Key words: empathy nurses, patients loyalty.

## PENGARUH EMPATHY PERAWAT TERHADAP LOYALITAS PASIEN UMUM
Atiek Murharyati 1)
1 Prodi Profesi Ners STIKes Kusuma Husada Surakarta amorhayati@yahoo.com

## Jurnal KesMaDaSka - Juli 2016

## 1.  PENDAHULUAN
Strategi  rumah  sakit  dalam  meningkatkan volume penjualan, dengan memuaskan kebutuhan  sehingga  pasien  sebagai  sumber pendapatan rumah sakit akan loyal kepada rumah sakit. 1 Jumlah perawat di Rumah sakit sekitar 60% dan  selama  24  jam  mendampingi  pasien,  maka perawat harus memberikan pelayanan berkualitas (Momon S, 2008).
Pemasaran  yang  dilakukan  oleh  perawat dengan  pasien  sebagai  pelanggannya  disebut pemasaran  interaktif,  dalam  bentuk  komunikasi perawat  untuk  yang  salah  satu  indikatornya adalah empathy . Empathy adalah  perilaku perawat untuk mau mendengarkan, mengerti, dan memperhatikan  pasien.  Pengertian  lain  adalah keinginan  perawat  untuk  memahami  apa  yang dialami  pasien  dari  perspektif  pasien,  sehingga

## PHPXQJLQNDQSHUDZDWPHQJLGHQWL¿NDVLPDVDODK
pasien lebih jelas (Lisa K.S, 2009).
Hakim menyampaikan bahwa ada penilaian negatif  terhadap  perawat  yang  diungkap  dari beberapa  survei  kepuasan  pelanggan,  keluhan, saran,  kebanyakan  karena  tidak  profesional dalam  memberikan  pelayanan,  adanya  perawat kurang ramah, acuh atau kurang memperhatikan pasien (Haryanto A.N., 2009).
Loyalitas pelanggan merupakan kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam persaingan, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan barang  (Fandy  T.,  2002).  Menurut  Supranto tentang  loyalitas  adalah  “Pelanggan  yang  loyal mampu  menjadi spiritual  advocates yang  akan terus  membela  produk  atau  perusahan  dalam keadaan apapun dan terus merekomendasikaannya kepada orang lain” (Ismawan N.L,2008)
Berdasarkan  hasil  observasi  kepada  10 perawat dalam melaksanakan komunikasi kepada pasien  pada  bulan  November  2012,  beberapa perawat  saat  berbicara  dengan  pasien  badan kurang  condong  ke  arah  pasien,  diantaranya berbicara  sambil  berlalu,  beberapa  perawat  saat berkomunikasi  dengan  mata  kurang  rileks,  dua perawat  memotong  ungkapan  pembicaraan  dari pasien,  mayoritas  perawat  tampak  berbicara terkesan  terburu-buru,  dua  perawat  berbicara dengan nada suara keras.
Hasil lainnya menunjukkan terdapat 13 orang yang sakit dengan kondisi harus rawat inap sejak 12 bulan terakhir dengan berbagai jenis penyakit, namun  hanya  2  orang  yang  menggunakan jasa  pelayanan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Sukoharjo dengan alasan jarak tempuh dekat dan yang penting sakitnya bisa sembuh, dan diperolah data bahwa 7 orang mengatakan terdapat perawat kurang  ramah,  terkesan  acuh,  dan  terdapat  pula perawat  yang  bersuara  keras  atau  kurang  halus sehingga terasa kurang empathy , dan kurang ada kedekatan dengan pasien.
Berdasarkan  beberapa  studi  pendahuluan dan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  telah tersebut  diatas,  maka  tujuan  penelitian  untuk mengetahui pengaruh empathy perawat terhadap loyalitas pasien.

## 2.  PELAKSANAAN
a.  Lokasi dan waktu penelitian
Tempat  penelitian  di  RSUD  Kabupaten
Sukoharjo, dan waktu pelaksanaan penelitian dimulai sejak Januari 2014
b.  Populasi dan sampel penelitian Rata – rata jumlah pasien rawat inap umum per bulan 337 pasien, maka besar respondennya adalah 183 psien. Tetapi peneliti menambah sejumlah 10% (19 pasien) sehingga menjadi 202 pasien, dengan alasan sebagai cadangan seandainya  terdapat  pasien  yang  tidak mengisi kuesioner

## 3.   METODE PENELITIAN
Pendekatan  yang  digunakan  dengan cross section al atau studi potong lintang.

## 4.  HASIL DAN PEMBAHASAN

## A.  Analisa Univariat
a.  Empathy Gambaran empathy perawat  di  kriteriakan berdasarkan mean karena  distribusi  data empathy normal.  Dikatakan empathy baik jika  lebih  dari  26,42  dan empathy kurang baik  jika  kurang  dari  atau  sama  dengan 26,42. Dapat dilihat pada Tabel 4.1 sebagai berikut:
Tabel 4.1 . Distribusi frekuensi responden berdasarkan empathy perawat bulan Juni tahun
2013 di RSUD Kabupaten Sukoharjo No Empathy Jumlah Persentase (%) 1 Empathy baik 108 59% 2 Empathy kurang baik 75 41% Jumlah 183 100 %
Berdasarkan  Tabel  4.1  diketahui  dari  183 responden  berpendapat  bahwa  sebagian  besar empathy perawat  baik,  sejumlah  108  responden (59%).
b.  Loyalitas pasien
Gambaran  loyalitas  pasien  di  kriteriakan berdasarkan mean , karena distribusi loyalitas pasien  berdistribusi  normal.  Dikatakan pasien loyal jika lebih dari 57,52, dan pasien tidak loyal jika kurang dari atau sama dengan 57,52  dapat  dilihat  pada  Tabel  4.2  sebagai berikut:
Tabel 4.2. Distribusi frekuensi berdasarkan loyalitas pasien sebagai responden bulan Juni tahun 2013 di RSUD Kabupaten Sukoharjo
No Loyalitas Jumlah Persentase (%) 1 Loyal 97 53% 2 Tidak loyal 86 47% Jumlah 183 100 %
Berdasarkan  Tabel  4.10  dapat  diketahui  dari 183  responden,  sebagian  besar  responden  loyal sejumlah 97 responden (53%).

## B.  Analisa Bivariat Analisa Pengaruh Empa- thy Perawat Terhadap Loyalitas Pasien
Tabel 4.3. Analisis hasil uji korelasi dan regresi pengaruh empathy terhadap loyalitas pasien bulan Juni tahun 2013 di RSUD Sukoharjo

## Variabel
Independent
Va r i a b e l dependent r  hitung pearson R 2 p value Empathy l o y a l i t a s pasien 0,522 0,272 0,0001
Berdasarkan  Tabel  4.3  dapat  diketahui  p value sebesar 0,0001 yang lebih kecil dari 0,05, dengan demikian  hipotesa  Ho  ditolak  yang  berarti  ada pengaruh  antara empathy terhadap  loyalitas SDVLHQ %HUGDVDUNDQ EHVDUQ\D QLODL NRH¿VLHQ
korelasi,  uji  statistik product  moment diperoleh nilai r hitung sebesar 0,522 dan nilai tersebut lebih besar dari r tabel (0,145) maka dapat disimpulkan bahwa  pengaruh  antara empathy terhadap loyalitas  pasien  memiliki  kekuatan  pengaruh yang tergolong cukup, serta pengaruhnya berpola positif  yang  artinya  semakin  meningkat  nilai empathy maka  nilai  loyalitas  akan  meningkat pula (Sugiyono, 2003)
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  linier  seder- hana, diperoleh hasil bahwa diperoleh hasil bah-

## ZD WHUGDSDW QLODL NRH¿VLHQ GHWHUPLQDVL VHEHVDU
0,272 yang artinya persamaan garis regresi yang diperoleh dapat menerangkan 27,2% variasi loy- alitas atau persamaan garis yang diperoleh cukup baik untuk menjelaskan variabel loyalitas, dapat ditafsirkan  pula  bahwa  variabel  bebas empathy memiliki  pengaruh  kontribusi  sebesar  27,2% terhadap  variabel  loyalitas  dan  sisanya  sebesar 72,8% dipengaruhi oleh faktor lain (Dwi Priyat- no, 2009).

## C.  Analisis Pengaruh Empathy Perawat Ter- hadap Loyalitas Pasien
Perawat  sebagai  tenaga  kesehatan  yang paling  lama  bersentuhan  dengan  pasien  akan EDQ\DN PHQHPXNDQ NRQÀLN NDUHQD VHULQJ menemui  benturan  budaya  dan  adanya  tuntutan agar dapat mengerti apa yang diinginkan pasien (Sumijatun, 2011).
Pengertian lain tentang empathy adalah ka- sih  sayang  teredukasi  atau  pemahaman  intelek- tual  dari  keadaan  emosional  orang  lain.  Hal  ini diartikan  sebagai  keinginan  perawat  untuk  me- mahami apa yang dialami pasien dari perspektif pasien dengan pemahaman intelektual yang me- PXQJNLQNDQSHUDZDWXQWXNPHQJLGHQWL¿NDVLPD - salah  pasien  dengan  lebih  jelas  dan  melakukan

## LQWHUYHQVL\DQJOHELKVSHVL¿N/LVD.6
Hasil  penelitian  tentang  indikator empathy perawat menunjukkan bahwa 108 responden me- nilai empathy baik  dan  sejumlah  75  responden menilai empathy perawat  kurang  baik.  Artinya, bahwa  responden  menganggap  perawat  RSUD Kabupaten  Sukoharjo  memiliki empathy ter- golong baik, tetapi belum optimal karena ternya- ta masih banyak responden yang mengatakan em- pathy kurang baik.

## Jurnal KesMaDaSka - Juli 2016
Penyebab  dari  belum  optimalnya empathy perawat  RSUD  Kabupaten  Sukoharjo  tersebut, dapat  diketahui  berdasarkan  hasil  distribusi frekuensi  butir  pernyataan  kuesioner empathy bahwa  sudah  banyak  perawat  yang  selalu menanyakan ke pasien tentang kondisi kesehatan pasien  di  setiap  pergantian shift jaga  perawat, komunikasi perawat tidak menyinggung perasaan pasien, namun demikian masih terdapat responden  yang  menilai  perawat  kurang  sabar dalam  mendengarkan  keluhan  pasien  yaitu sejumlah  56  responden,  sehingga  masih  banyak responden  yang  beranggapan  bahwa  perawat tidak menunjukkan minat dan perhatiannya saat berkomunikasi  yaitu  sejumlah  52  responden dan  bahkan  75  responden  menilai  perawat tidak bersedia diajak berbincang dengan pasien. Artinya  saat  berinteraksi  dengan  pasien,  maka perawat  sebaiknya  menunjukan  minat  dan perhatiannya kepada pasien dengan sabar.
Berdasarkan data pengkajian awal, diketahui  bahwa  perawat  pernah  diberikan pelatihan cutomer  service satu  kali,  namun kurang  lebih  sudah  5  tahun  yang  lalu.  Hal tersebut menunjukkan bahwa kurangnya pelatihan tentang komunikasi terapeutik, cutomer  service perawat  dan hospitality oleh perawat  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasien.  Meskipun  perawat  RSUD  Kabupaten Sukoharjo  memiliki empathy yang  baik,  namun perlu  diberikan  penyegaran  secara  rutin  tentang tema  pelatihan  tersebut,  agar empathy perawat RSUD Kabupaten Sukoharjo lebih baik lagi dan harapannya dapat meningkatkan loyalitas pasien. Penyebab  lain  yaitu  berdasarkan  penelitian kepuasan terhadap kualitas pelayanan tahun 2012 oleh  Sri  Mardiningsih  bagian  mutu  pelayanan keparawatan  bahwa  masih  banyaknya  pasien yang tidak puas dengan empathy perawat, 60,4% menyatakan tidak puas, 24,2% puas, 15,4% lebih puas  terhadap empathy perawat.  Survei  saat  itu menunjukkan  jumlah  pasien  yang  tidak  puas tampak lebih banyak (Sri Mardiningsih, 2012).
Uji korelasi diperoleh hasil bahwa empathy EHUSHQJDUXKVLJQL¿NDQWHUKDGDSOR\DOLWDVSDVLHQ dengan  nilai  r  hitung  =  0,522  artinya  memiliki kekuatan  pengaruh  cukup  dan  p value 0,0001. 7
Hasil uji c RHI¿FLHQW pada empathy diperoleh nilai
29,951 dan c RHI¿FLHQW regresi sebesar 0,227 yang menunjukkan  pengaruh  positif,  artinya  apabila variabel independent dinaikkan  maka  variabel dependent juga  akan  meningkat  nilainya. Empathy pada  penelitian  ini  diketahui  setiap ada  kenaikkan  1  nilai  maka  loyalitas  akan  naik nilainya  sebesar  0,227,  dan  sebaliknya  (Sutanto P.H., 2007).
Berdasarkan hal tersebut, maka menunjukkan bahwa  pasien  yang  berpendapat empathy baik belum tentu puas, namun cenderung loyal. Pasien loyal belum tentu mereka puas. Sebaliknya pasien yang puas cenderung untuk menjadi pasien yang loyal,  dan  pasien  yang  puas  cenderung  menilai baik (Fandy T., 2002).
Kondisi tersebut disebabkan karena e mpathy adalah  perilaku  perawat  untuk  mau mendengarkan,  mengerti  dan  memperhatikan pasien. Pasien dalam kondisi sakit pada dasarnya ingin  dirawat  dengan  perhatian,  kasih  sayang, dan  sabar  oleh  perawat. 2 Pasien  akan  memiliki pengalaman  saat  dirawat  di  sebuah  rumah  sakit yang cenderung akan diceritakan ke orang lain.
Upaya bagian manajemen RSUD Kabupaten adalah  perlu  menyiapkan  kotak  saran  (manual ataupun  sms),  menyarankan  kepada  perawat untuk  memiliki empathy lebih  baik  lagi  dengan mempraktikkan  hasil  pelatihan  yang  diadakan rumah  sakit  terkait  dengan customer  service , komunikasi  terapeutik.  Apabila empathy baik maka  diharapkan  loyalitas  pasien  terhadap RSUD  Kabupaten  Sukoharjo  juga  meningkat. Empathy yang dilakukan secara maksimal, dapat menumbuhkan  keterbukaan  pasien,  pasien  lebih nyaman  berada  di  dekat  perawatnya  (Feldman & Christensen, 2003) sehingga akan senang dan bangga  dengan  perawat  dan  RSUD  Kabupaten Sukoharjo.

## 5.  KESIMPULAN
a.  Sebagian  besar  perawat  RSUD  Kabupaten Sukoharjo  memiliki empathy baik  (59%), dan sebagian besar responden diketahui loy- al (53%).
b.  Ada pengaruh antara empathy terhadap loy- alitas pasien, dengan dengan p value 0,0001 dan  r  hitung  0,522  (kekuatan  pengaruh  cu- kup). Respect memiliki  (R 2 ) atau  kontribusi
Jurnal KesMaDaSka - Juli 2016
sebesar  31,8%  dalam  mempengaruhi  loy- alitas  pasien,  serta  diketahui  sifat  pengaruh positif  artinya  apabila respect dinaikkan  1 nilai  maka  loyalitas  juga  akan  naik  sebesar 0,227.

## SARAN
a.  Memberikan  pengarahan  kepada  perawat tentang  pentingnya  menerapkan  empathy kepada pasien sebagai pengguna jasa rumah sakit bertujuan mengendalikan emosi pasien dan  mencapai  kesembuhan  pasien  serta membentuk loyalitas pasien
b.  Materi  perkuliahan  keperawatan  ditambah sub pokok bahasan tentang komunikasi per- awat sebagai sarana pemasaran interaktif di rumah sakit

## 6.  REFERENSI
Dwi Priyatno, 2009. SPSS Untuk analisis korelasi, regresi, dan multivariat . Yogyakarta: Graha Media.
Fandy  Tjiptono,  2002. Strategi  Pemasaran . Percetakan Andi. Yogyakarta.
Feldman,  M.  D.,  &  Christensen,  J.  F,  2003.
Behavioral Medicine in Primary Care. New York, London: McGraw-Hill Professional.
Haryanto Adi  Nugroho,  2009.  Hubungan  antara komunikasi  terapeutik  perawat  dengan
kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit  Islam Kendal. Jurnal  Keperawatan .  Volume  2. Nomor 2 . Maret 2009. Halaman 36 – 41 Ismawan Nur Laksono, 2008. Analisis kepuasan dan  hubungannya  dengan  loyalitas  pasien rawat  inap  di  Rumah  sakit  Dedy  Jaya Kabupaten  Brebes. Tesis.  Diakses  20 November 2012. http://eprints.undip.ac.id
Lisa Kennedy Sheldon, 2009. Komunikasi Untuk Keperawatan,  Berbicara  Dengan  Pasien. Jakarta : Erlangga.
Momon  Sudharma,  2008. Sosiologi  Untuk Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika.
Sri  Mardiningsih,  2012. Pengaruh  kualitas pelayanan  keperawatan  terhadap  kepuasan pasien  di  bangsal  rawat  inap  RSUD kabupaten Sukoharjo. Tesis Sugiyono,  2003. Statistika  Untuk  Penelitian . Bandung: CV Alpabeta.
Sumijatun, 2011. Membudidayakan Etika Dalam Praktik  Keperawatan .  Jakarta:  Salemba Medika.
Supriyanto,  2010. Pemasaran  Industri  Jasa Kesehatan. Edisi  1.  Yogyakarta:  CV  Andi Offset
Sutanto  Priyo  Hastono,  2007. Analisis  Data Kesehatan. Fakultas  kesehatan  masyarakat universitas indonesia. Jakarta.