INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 1810-1827 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Implementasi Nilai Etika Komunikasi dalam Program Customer Relationship Management (CRM) Sociolla
Irfan Muhammad Tauhid 1 ✉ , Fidelia Angella Risevanty 2 , Aneu Anggraeni 3 , Valerie Handojo 4 ,
Edelheid Maria Manting 5

## LSPR Communication and Business Institute
Email: 22110260188@lspr.edu 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini menganalisis bagaimana Sociolla, perusahaan kosmetik dan perawatan diri, menerapkan etika komunikasi dalam strategi CRM mereka. Tujuannya adalah untuk memahami bagaimana Sociolla menjaga kepercayaan konsumen dan membangun hubungan yang kuat melalui komunikasi yang etis. Metode  penelitian  kualitatif  digunakan  untuk  menggali  makna  dan  interpretasi  komunikasi  Sociolla. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Sociolla  menerapkan  etika  komunikasi  dengan  baik,  seperti menampilkan  kesopanan  dalam  visual,  dan  menerapkan  tata  cara  penyampaian  pesan  yang  baik. Penerapan  etika  komunikasi  ini  terbukti  meningkatkan  kepercayaan  konsumen  dan  keefektifan komunikasi  secara  keseluruhan.  Sociolla  berhasil  membangun  hubungan  yang  lebih  kuat  dan berkelanjutan dengan konsumennya, yang berkontribusi pada keberhasilan strategi CRM perusahaan. Kata Kunci: Etika Komunikasi, Customer Relationship Management, Sociolla

## Abstract
This research analyses how Sociolla, a cosmetics and personal care company, applies communication ethics  in  their  CRM  strategy.  The  aim  is  to  understand  how  Sociolla  maintains  consumer  trust  and builds strong relationships through ethical communication. A qualitative research method is used to explore the meanings and interpretations of Sociolla's communication. The results show that Sociolla effectively  applies  communication  ethics,  such  as  displaying  politeness  in  visuals  and  implementing proper  messaging  etiquette.  This  ethical  communication  approach  has  been  proven  to  enhance consumer trust and overall communication effectiveness. Sociolla has successfully built stronger and more sustainable relationships with its consumers, contributing to the success of the company's CRM strategy.
Keywords: Communication Ethics, Customer Relationship Management, Sociolla

## PENDAHULUAN
PT. Social Bella, atau yang biasa dikenal dengan Sociolla, didirikan pada tahun 2015 dan  merupakan  perusahaan  e-commerce  yang  bergerak  di  bidang  kecantikan  di Indonesia.  Sociolla  hadir  untuk  memenuhi  kebutuhan  kecantikan  konsumen  dengan menyediakan berbagai jenis produk perawatan kulit, perawatan tubuh, serta alat kosmetik lainnya dari berbagai merek, baik lokal maupun internasional. Pertumbuhan pesat dalam minat  pasar  pada  industri  kecantikan  telah  mendorong  Sociolla  untuk  berkembang dengan  cepat,  hingga  memperoleh  penghargaan  Forbes  Indonesia‟s  Most  Promising Growth  Stage  Startups  2019  oleh  Forbes  Indonesia  Digital  Awards.  Penghargaan  ini menandai  komitmen  tinggi  Sociolla  dalam  menyediakan  kebutuhan  konsumen  sekaligus menjalankan aktivitas pemasaran yang menarik.
Untuk  menjaga  hubungan  yang  baik  dengan  konsumen,  sangat  penting  bagi perusahaan  untuk  memahami  keinginan  konsumen  agar  dapat  memberikan  penawaran yang tepat. Oleh karena itu, Customer Relationship Management (CRM) menjadi strategi yang  tepat  untuk  meningkatkan  pemahaman  dan  menjalin  hubungan  jangka  panjang yang  positif  dengan  konsumen.  Turban  et  al.,  (2017)  menjelaskan  bahwa  CRM  adalah sebuah  strategi  yang  berfokus  pada  pengelolaan  hubungan  dengan  pelanggan,  lebih menekankan pada apa yang dihargai oleh pelanggan daripada hanya pada produk yang dijual  oleh  perusahaan.  Dengan  menerapkan  strategi  CRM,  diharapkan  komunikasi  dan hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan dapat terjalin dengan baik. Perusahaan tidak hanya harus menjual dan memasarkan produk berkualitas tinggi atau dengan harga yang bersaing, tetapi juga harus memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Strategi CRM yang dijalankan oleh Sociolla didukung dengan pemanfaatan teknologi canggih, seperti email marketing dan broadcast messages. Tidak hanya itu, melalui aplikasi mobile  SOCO  by  Sociolla  konsumen  dapat  menerima  push  notification  untuk  setiap produk  baru  dan  promo  khusus,  sehingga  selalu  mendapatkan  informasi  terkini. Pemanfaatan  media  digital  sebagai  strategi  pemasaran  membuka  peluang  besar  bagi Sociolla  untuk  menjangkau  lebih  banyak  konsumen.  Namun,  di  balik  peluang  tersebut, Sociolla  juga  dihadapkan  pada  tanggung  jawab  untuk  menjaga  etika  komunikasi pemasarannya.  Mengacu  pada  bentuk-bentuk  etika  komunikasi  pemasaran  yang dikemukakan oleh Jumriani (2022), penting bagi perusahaan untuk menyesuaikan pesan dengan target pasar berdasarkan pemahaman produk dan audiens, bersikap jujur dalam penawaran  dan  deskripsi  produk  untuk  menjaga  kepercayaan  konsumen,  serta  menjaga kesopanan dalam visual, bahasa, dan tata cara penyampaian pesan yang efektif.
Program membership yang diterapkan oleh Sociolla juga memainkan peran penting dalam  strategi  CRM  mereka.  Program  ini  tidak  hanya  menguntungkan  bagi  konsumen yang  mendapatkan  berbagai  keuntungan  dan  pelayanan  khusus,  tetapi  juga  bagi perusahaan yang dapat mengumpulkan data-data personal konsumen. Data ini kemudian diolah  oleh  Sociolla  untuk  mengembangkan  program  Customer  Relationship Management (CRM) yang lebih efektif dan tepat sasaran. Melalui analisis data konsumen, Sociolla  dapat  memahami  preferensi  dan  kebiasaan  belanja  konsumen  secara  lebih mendalam,  memungkinkan  perusahaan  untuk  membuat  penawaran  yang  lebih  personal dan  relevan.  Selain  itu,  data  ini  membantu  dalam  segmentasi  pasar  yang  lebih  baik, sehingga  kampanye  pemasaran  dapat  disesuaikan  dengan  kebutuhan  spesifik  setiap segmen konsumen.
Dalam  strategi  Customer  Relationship  Management  (CRM)  oleh  Sociolla,  etika komunikasi menjadi pedoman penting dalam membangun hubungan yang positif dengan berbagai pihak, termasuk konsumen, pemangku kepentingan, dan masyarakat (Suhairi et al., 2023). Dalam konteks ini, penting bagi Sociolla untuk mempertahankan integritas dan reputasinya dengan menggunakan media digital secara etis. Oleh karena itu, dibutuhkan strategi pemasaran yang jujur dan transparan, yang menghormati privasi konsumen serta menghindari praktik-praktik yang menyesatkan atau merugikan konsumen.
Berdasarkan  pemaparan  diatas,  penulis  melihat  bagaimana  penerapan  etika komunikasi dalam strategi Customer Relationship Management (CRM) oleh Sociolla. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Implementasi Nilai Etika  Komunikasi  Dalam  Program  CRM  Sociolla”.  Penelitian  ini  diharapkan  dapat
memberikan  pemahaman  lebih  mendalam  penerapan  etika  komunikasi  dalam  strategi Customer Relationship Management (CRM) oleh Sociolla.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  dengan  pendekatan  wacana  yang terfokus  pada  proses  interpretasi  tulisan  atau  teks.  Menurut  Levitt  et  al.  (2018),  metode kualitatif memungkinkan peneliti mengeksplorasi makna yang mendalam dari pengalaman atau perspektif individu. Metode ini lebih menekankan pada proses dan makna daripada hasil  yang  dapat  diukur  secara  kuantitatif.  Fairclough  dalam  Ikhsan  (2022)  menjelaskan bahwa analisis wacana adalah studi tentang bagaimana teks dan konteks menyatu untuk membentuk makna. Pendekatan ini terfokus pada analisis bahasa dalam konteks tertentu untuk mengungkap makna tersirat.
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  melalui  dokumentasi  berbagai aktivitas CRM yang dijalankan oleh Sociolla. Dokumentasi tersebut mencakup tangkapan layar (screenshot) dari email marketing, notifikasi promosi, dan broadcast messages yang dikirimkan  oleh  Sociolla  kepada  konsumennya.  Data  ini  kemudian  dianalisis  demi mengidentifikasi makna pesan terkait penerapan etika komunikasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Kegiatan CRM Sociolla
Kegiatan  Customer  Relationship  Management (CRM)  yang  dilakukan  oleh  Sociolla diawali  dengan  program membership.  Melalui  program  membership,  perusahaan  dapat memberikan berbagai keuntungan kepada pelanggan, seperti promosi, diskon, cashback, dan harga spesial dengan ketentuan tertentu untuk setiap pembelian di outlet perusahaan atau  mitra  bisnisnya  (Muhammad  et  al.,  2021).  Program membership  ini  tidak  hanya menguntungkan bagi konsumen yang mendapatkan berbagai keuntungan dan pelayanan khusus,  tetapi  juga  bagi  perusahaan  yang  dapat  mengumpulkan  data-data  personal konsumen. Sociolla memanfaatkan program membership untuk mengumpulkan data-data milik  konsumen  melalui form  pendaftaran  member  Sociolla  pada  aplikasi  SOCO  by Sociolla.
Gambar 1. Form pendaftaran member pada aplikasi SOCO by Sociolla
Sumber :  dokumentasi peneliti (2024)
Form  ini  mencakup  informasi  wajib  dari  calon  anggota,  seperti  nama  lengkap, username, alamat email, nomor telepon, dan jenis kelamin. Dengan data yang diperoleh, Sociolla  dapat  mengidentifikasi  konsumen  terbaik  mereka  melalui  beberapa  indikator: frekuensi pembelian ulang, keaktifan dalam mengulas produk, serta jumlah loyalty points yang  dikumpulkan  di  aplikasi  SOCO  by  Sociolla.  Data  ini  kemudian  diolah  oleh  Sociolla untuk mengembangkan program Customer Relationship Management (CRM) yang lebih efektif, termasuk Email Marketing, Broadcast Messages, dan Push Notification.

## Email Marketing Sociolla
Email  marketing  merupakan  metode  penyebaran  pesan  komersial  kepada sekelompok individu melalui email, serta metode ini memiliki tingkat Return of Investment (ROI) yang tinggi (Bawm & Nath 2014). Email marketing merupakan salah satu komponen penting  dalam  strategi  Customer  Relationship  Management  (CRM)  karena  memenuhi keempat komponen utama dalam Kerangka Klasifikasi CRM menurut Ngai dalam Zulyanti dan  Irawan  (2023).  Pertama,  dari  segi  pemasaran, email  marketing  memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan strategi marketing yang lebih tepat sasaran dengan menggunakan data pelanggan yang telah dikumpulkan.
Dengan  data  ini,  perusahaan  dapat  mengirimkan  pesan  yang  dipersonalisasi  dan relevan  kepada  segmen  pelanggan  tertentu,  ini  meningkatkan  efektivitas  kampanye pemasaran  dan  respons  positif  dari  pelanggan.  Sehingga, email  marketing  dapat dimanfaatkan  untuk  memberikan  informasi  mengenai  diskon,  produk  terbaru,  dan penawaran  pengiriman  gratis.  Dengan  demikian,  konsumen  dapat  dengan  mudah mengetahui apakah ada diskon dan barang-barang terbaru yang tersedia (Kurniawan et
al.,  2022).  Kedua,  dalam  penjualan, email  marketing  berfungsi  untuk  mengelola  dan melacak  interaksi  dengan  pelanggan  potensial  maupun  yang  sudah  ada.  CRM memungkinkan  perusahaan  untuk  mengotomatisasi  pengiriman  email  tindak  lanjut, penawaran khusus, dan promosi produk, yang dirancang untuk mendorong konversi dan meningkatkan penjualan.
Ketiga,  layanan  dan  dukungan  pelanggan  juga  menjadi  lebih  efisien  melalui email marketing.  Melalui  CRM  pendekatan  email  marketing,  perusahaan  dapat  menyediakan layanan  yang  responsif  dan  proaktif,  misalnya  dengan  mengirimkan email  pengingat, panduan  penggunaan  produk,  atau  menanggapi  pertanyaan  pelanggan  dengan  cepat. Hal  ini  meningkatkan  pengalaman  personalisasi  pelanggan  dan  kepuasan  mereka terhadap  layanan  yang  diberikan.  Terakhir,  teknologi  informasi  dan  sistem  informasi menjadi  tulang  punggung  yang  mendukung  seluruh  aktivitas  CRM,  termasuk email marketing. Teknologi ini memungkinkan pengumpulan data yang efektif dan efisien, serta analisis  mendalam  untuk  menyusun  strategi  CRM  yang  berhasil.  Dengan  sistem  yang terintegrasi,  perusahaan  dapat  memantau  dan  menganalisis  kinerja  kampanye  email marketing  secara real-time,  melakukan  penyesuaian  yang  diperlukan,  dan  terus meningkatkan strategi mereka berdasarkan data yang akurat.
Penggunaan email marketing dipilih Sociolla sebagai salah satu langkah yang efektif dalam menjalankan strategi marketing. Email Marketing dapat dimanfaatkan oleh Sociolla untuk  memberikan  informasi  mengenai  diskon,  produk  terbaru,  dan  penawaran pengiriman  gratis.  Data  yang  diperoleh  dari  pendaftaran  membership  dapat  digunakan Sociolla untuk mengirimkan email marketing ke konsumen sesuai dengan segmentasinya. Sociolla  dapat  mengirimkan  pesan  secara  berkala,  sebagai  pengingat  bagi  konsumen ketika  terdapat  promosi  tertentu  atau  sebagai  pengingat  untuk  melakukan  pembelian ulang di Sociolla.
Implementasi Etika Komunikasi dalam Email Marketing Sociolla
Gambar 2. Personalisasi Subjek Email Menggunakan Nama Member
Sumber :  dokumentasi peneliti (2024)
Berdasarkan  gambar  diatas, email  marketing  dari  Sociolla  sudah  mematuhi  etika komunikasi  yang  baik.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  personalisasi  subjek email  “PROMO GAJIAN  :  Up  to  60%  OFF  buat  [Nama  Konsumen]”.  Menyapa  pelanggan  dengan  nama mereka yang bertujuan untuk membangun hubungan personal dengan konsumen. Tidak hanya itu,  desain pada email marketing Sociolla tampak bersih dan  profesional,  dengan logo  Sociolla  dan  informasi  yang  terstruktur  dengan  baik.  Kata-kata  yang  digunakan formal  namun  tetap  ramah,  menunjukkan  profesionalisme  perusahaan. Email  yang dikirimkan  sangat  jelas,  memiliki  subjek email  jelas  dan  informatif,  menjelaskan  isi  email secara  singkat,  Isi email  jelas  dan  ringkas,  menjelaskan  detail  promo,  produk  yang ditawarkan, dan durasi promo.
Gambar 3. Informasi Produk Diskon Pada Email Marketing Sociolla Sumber : newsletter Sociolla (2024)
Dalam newsletter yang dilampirkan dalam email marketing Sociolla, dilampirkan foto produk  favorit  dengan  diiringi  judul  “FAVE  BEAUTIES  ON  SALE!”,  analisis  wacana  ini menunjukkan  bahwa  setiap  produk  disertai  dengan  deskripsi  singkat  dan  label  diskon yang mencolok. Strategi ini membantu mengarahkan perhatian pelanggan ke penawaran yang tersedia, meningkatkan kemungkinan mereka untuk melakukan pembelian. Tombol “Shop Now” yang ada di setiap bagian memudahkan pelanggan untuk langsung menuju halaman  pembelian,  meningkatkan  kenyamanan  dan  efisiensi  proses  belanja.  Selain  itu, dari  segi  etika  komunikasi,  email  ini  memberikan  informasi  yang  jelas  dan  transparan mengenai  produk  dan  penawarannya.  Penjelasan  harga  asli  dan  harga  setelah  diskon mengurangi  kemungkinan  kesalahpahaman,  memastikan  bahwa  pelanggan  memiliki
informasi yang akurat untuk membuat keputusan pembelian. Konten email ini juga sangat menarik  dan up-to-date,  memperkenalkan  produk  baru  dan  penawaran  eksklusif,  yang dapat  meningkatkan  engagement  dan  kepuasan  pelanggan.  Dengan  memberikan deskripsi  produk  yang  jelas  dan  visual  yang  menarik,  Sociolla  memastikan  bahwa pelanggan mendapatkan gambaran lengkap tentang apa yang mereka beli.
Gambar 4. Isi Email Marketing Sociolla
Sumber :  dokumentasi peneliti (2024)
Pada email diatas bahasa pada flyer dan judul „‟Up to 75% OFF di 5.5 Bestie Beauty Fest. Yuk CO, Bestie‟‟  yang digunakan oleh Sociolla sangat sopan dan mengikuti tren saat ini seperti menggunakan kata kata „‟Bestie‟‟ „‟Get Your Bestie Freebies‟‟ sebagai panggilan untuk customer. Hal ini juga bertujuan untuk menciptakan suasana yang hangat dan akrab dalam  berinteraksi  dengan  pelanggan  mereka  berhasil  dilakukan  oleh  Sociolla. Pendekatan  ini  tidak  hanya  mencerminkan  kepribadian  yang  ramah,  tetapi  juga memperkuat  hubungan  yang  erat  antara  Sociolla  dan  pelanggannya  yang  setia  dengan menggunakan panggilan yang khas, mendalam dan mengikuti trend.  Dengan demikian, penggunaan bahasa yang cermat ini tidak hanya memperkaya pesan marketing mereka, tetapi juga memperkuat kesan positif tentang merek di mata pelanggan.
Gambar 5. Isi Email Marketing Sociolla
Sumber : dokumentasi peneliti (2024)
Kalimat  pada  subjek  email  yang  digunakan  tergolong  sopan  dan  menarik  dengan kata-kata  yang  digunakan  mengikuti trend  saat  ini  seperti  „DISC.  up  to  75%:  Promo Menyala  5.5  Bestie  Beauty  Fest‟.  Desain  visual  pada  email  menarik  dan eye  catching dengan  gambar yang  warna-warni, tulisan diskon yang besar dan kualitas gambar yang tinggi.  Sociolla  juga  memberikan  tempat  bagi  pelanggannya  untuk  memberikan  ulasan tentang produk yang sudah di beli dan di gunakan oleh konsumen. Menjamin keamanan dan  memberikan  privasi  bagi  konsumen,  sociolla  memberikan  opsi  kepada  pelanggan untuk  berhenti  berlangganan email  marketing  di  bagian  bawah  email  dan  tidak membagikan informasi pribadi pelanggan kepada pihak ketiga tanpa persetujuan mereka.
Bagi  Sociolla,  sangat  penting  untuk  mempertahankan  etika  komunikasi  yang berlandaskan  pada  kejujuran,  rasa  hormat,  dan  nilai-nilai  untuk  membangun  hubungan pelanggan  yang  berkelanjutan  melalui email  marketing.  Hal  ini  berarti  memberikan informasi dengan cara yang jelas dan akurat serta menggunakan bahasa yang sopan dan ramah.  Berkomitmen  untuk  menghindari  penyalahgunaan  data  konsumen  dan menghormati  privasi  dan  preferensi  mereka  dengan  menjaga  data  konsumen  aman. Dengan  ini,  Sociolla  juga  berusaha  untuk  menghindari  gangguan  pelanggan  dengan konten  spam  atau  tidak  relevan.  Tujuannya  untuk  membangun  hubungan  yang menguntungkan dan berdasarkan kepercayaan antara Sociolla dan penggunanya melalui penerapan etika komunikasi yang kuat.

## Broadcast Messages WhatsApp Blast Sociolla
WhatsApp  Blast  merupakan  sebuah  fitur broadcast  messages  dari  aplikasi  chatting WhatsApp  yang  memungkinkan  sebuah  perusahaan  atau brand  mengirimkan  pesan secara  massal  tanpa  perlunya  menyimpan  kontak  penerima  (Rukmanah  &  Ema  2023). Untuk memaksimalkan strategi marketing melalui WhatsApp Blast, terdapat tiga tinjauan yang  perlu  diperhatikan.  Yaitu,  pesan  yang  jelas,  proses profiling  penerima,  dan  konten visual yang unik. Dalam kerangka klasifikasi CRM menurut Ngai dalam Zulyanti dan Irawan (2023),  Blast  WhatsApp  merupakan  pendekatan  CRM  Marketing  yang  efektif.  Pertama, WhatsApp  Blast  memungkinkan  pengiriman  informasi  produk,  promosi,  dan  penawaran khusus  secara  langsung  ke  pelanggan,  menekankan  pada  aspek marketing.  WhatsApp blast  juga  menggunakan  teknik Pull  Strategy  untuk  mendorong  peningkatan  penjualan (Purwanti, 2018). WhatsApp Blast memungkinkan perusahaan untuk melakukan follow-up dengan  pelanggan,  memberikan  informasi  tambahan  tentang  produk  atau  layanan,  dan
mengarahkan mereka ke langkah selanjutnya dalam proses penjualan, seperti pemesanan atau pembelian sehingga komunikasinya sangat personal.
Dalam konteks layanan dan dukungan pelanggan, WhatsApp Blast dapat digunakan sebagai  alat  komunikasi  untuk  memberikan  informasi  tentang  dukungan  teknis,  atau pembaruan  produk  kepada  pelanggan  yang  sudah  ada.  Dengan  memberikan  akses langsung  melalui  platform  pesan  instan  seperti  WhatsApp,  perusahaan  dapat meningkatkan  responsivitas  terhadap  pertanyaan  atau  masalah  pelanggan,  memperkuat hubungan,  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Terakhir,  WhatsApp  Blast  juga berhubungan  dengan  aspek  teknologi  informasi  dan  sistem  dalam  kerangka  klasifikasi CRM.  Penggunaan  teknologi  komunikasi  digital  seperti  WhatsApp  memungkinkan perusahaan  untuk  mengotomatisasi  proses  pengiriman  pesan  massal,  menganalisis respons  pelanggan,  dan  melacak  interaksi  pelanggan  secara  lebih  efisien.  Integrasi WhatsApp  Blast  dengan  sistem  CRM  perusahaan  dapat  memungkinkan  pengelolaan kontak pelanggan yang lebih terpusat, pemantauan aktivitas pelanggan, dan penggunaan data untuk menyempurnakan strategi marketing dan penjualan di masa depan.
Dalam  konteks  Customer  Relationship  Management,  penggunaan Broadcast Messages  WhatsApp  Blast  Sociolla  membantu  Sociolla  mengembangkan  strategi pemasaran  yang  lebih  tepat  sasaran  dengan  menggunakan  data  pelanggan  yang dikumpulkan.  Melalui  pesan  yang  jelas  (transparansi  pesan),  proses  profiling  penerima, dan  konten  visual  yang  unik,  Sociolla  dapat  meningkatkan  efektivitas  kampanye pemasaran  dan  mencapai  target  audiens  dengan  lebih  akurat. Broadcast  Messages WhatsApp  Blast Sociolla  memberikan  cara  yang  cepat  dan  efektif  untuk  berkomunikasi dengan pelanggan. WhatsApp memungkinkan penerima untuk merasa lebih inklusif dan dekat dengan perusahaan dan memberikan kesan yang baik.
Implementasi Etika Komunikasi dalam Blast WhatsApp Sociolla
Gambar 6. Penggunaan Istilah Gaul WhatsApp Blast Sociolla Sumber :  dokumentasi peneliti (2024)
Foto pesan WhatsApp Blast dari Sociolla diatas menampilkan aspek positif dari etika komunikasi dengan memberikan informasi yang jelas dan mengundang penerima untuk bergabung dalam perayaan ulang tahun ke-7 mereka. Dengan mengawali pesan dengan kalimat “It‟s never too late to join the celebration!”, Sociolla menegaskan bahwa penerima masih  memiliki  kesempatan  untuk  bergabung  dalam  perayaan,  sementara  menghormati waktu  penerima  dengan  memberikan  penawaran  sebelum  batas  waktu  tertentu,  yaitu hingga  31  Maret.  Selain  itu,  pesan  juga  memberikan  informasi  yang  jelas  tentang penawaran  yang  tersedia,  seperti  diskon  hingga  60%, voucher  spesial,  dan  pengiriman gratis.
Dengan  menyediakan  informasi  yang  transparan  oleh  Sociolla,  memungkinkan penerima  untuk  membuat  keputusan  yang  tepat  berdasarkan  pengetahuan  yang diberikan.  Dengan  menekankan  kata “Bestie”  dan  menghadirkan  suasana  hangat  dalam pesan  mereka,  Sociolla  menciptakan  hubungan  yang  lebih  dekat  dengan  pelanggan. Dengan  demikian,  dari  sudut  pandang  etika  komunikasi  yang  positif,  pesan  WhatsApp Blast  dari  Sociolla  menunjukkan  upaya  untuk  memberikan  informasi  yang  jelas, menghormati waktu dan kepentingan penerima, serta membangun hubungan yang positif dengan pelanggan mereka.
Gambar 7. Broadcast Messages WhatsApp Blast Sociolla Sumber :  dokumentasi peneliti (2024)
Dalam  pesan  tersebut,  Sociolla  memperlihatkan  komunikasi  yang  penuh  dengan keakraban dan empati. Dengan memulai pesan dengan menyapa penerima dengan nama mereka,  seperti “Hi,  Fidelia!”,  Sociolla  menciptakan  suasana  yang  lebih  personal  dalam interaksi.  Pertanyaan  seperti “How‟s  your  day?”  menunjukkan  kepedulian  terhadap keadaan  penerima.  Selanjutnya,  penawaran  khusus  yang  diberikan  kepada  penerima disampaikan dengan jelas dan transparan, termasuk kode voucher yang dapat digunakan. Hal  ini  memastikan  bahwa  pelanggan  diberi  informasi  yang  cukup  untuk  membuat keputusan yang tepat. Dengan menutup pesan dengan ucapan “Have a glowing day!” dan menyertakan  nama  pengirim,  pesan  tersebut  menunjukan  kesantunan  dan profesionalisme.  Ini  memperkuat  kesan  bahwa  Sociolla  peduli  pada  pengalaman pelanggan  dan  berkomunikasi  dengan  etika  yang  baik.  Kesimpulannya,  pesan  ini menunjukkan  pendekatan  yang  ramah,  transparan,  dan  empati  dalam  berkomunikasi dengan pelanggan, mencerminkan prinsip-prinsip etika komunikasi yang positif.
Gambar 8. Broadcast Messages WhatsApp Blast Sociolla
Sumber : dokumentasi peneliti (2024)
Dalam  pesan  ini,  Sociolla  mengundang  pelanggan  mereka  dengan  menyebutkan namanya “Hi, Edelheid”, untuk merayakan ulang tahun Sociolla yang ke-8. Pesan tersebut menciptakan  suasana  yang  seru  dan  menggembirakan  dengan  menggunakan  kata-kata seperti “Let‟s glam & jam together” dan menjanjikan penawaran menarik dengan diskon hingga  88%.  Sociolla  juga  menyoroti  beberapa  fitur  dari  acara  tersebut,  termasuk berbelanja dari lebih dari 100 merek kecantikan, kesempatan untuk memenangkan hadiah besar  hingga  150  juta,  dan  kesempatan  untuk  bertemu  dengan  lebih  dari  25  selebritas kecantikan. Selain itu, pesan tersebut menjanjikan hadiah gratis kepada para pengunjung.
Dengan  memberikan  informasi  tentang  tanggal,  tempat,  dan  waktu  acara,  Sociolla memastikan  bahwa  penerima  memiliki  semua  detail  yang  mereka  butuhkan  untuk merencanakan  kehadiran  mereka.  Dalam  hal  etika  komunikasi,  pesan  tersebut mempromosikan  perayaan  ulang  tahun  Sociolla  dengan  cara  yang  menyenangkan  dan mengundang,  sambil  memberikan  informasi  yang  jelas  tentang  penawaran  dan  acara yang akan diadakan. Pesan tersebut juga menegaskan hubungan antara perusahaan dan pelanggan  dengan  memanggil  Edelheid  sebagai “Bestie”,  menunjukkan  keakraban  dan kedekatan yang dimiliki Sociolla dengan pelanggannya.

## Push Notification Sociolla
Push  notification  adalah  pesan  singkat  yang  muncul  secara  otomatis  di  layar smartphone.  Pemilik  aplikasi  atau  situs  web  dapat  mengirimkan  pesan  ini  kapan  saja, bahkan jika pengguna tidak sedang membuka aplikasi atau situs web tersebut (Sulastri et al.,  2020).    Dalam  kerangka  klasifikasi  CRM  menurut  Ngai  dalam  Zulyanti  dan  Irawan (2023), penggunaan push notification merupakan strategi yang sangat relevan dan dapat dianalisis dari berbagai aspek yang telah disebutkan.
Pada  konteks  pemasaran, push  notification  memungkinkan  perusahaan  untuk mengirimkan pesan promosi atau penawaran khusus langsung yang telah di personalisasi kepada  pelanggan.  Dengan  demikian, push  notification  dapat  menjadi  alat  yang  efektif untuk  meningkatkan  kesadaran  merek  dan  mempengaruhi  keputusan  pembelian. Misalnya,  perusahaan  dapat  mengirimkan  notifikasi  tentang  diskon  spesial  atau  produk baru  kepada  pelanggan  yang  mungkin  tertarik,  sehingga  mendorong  mereka  untuk melakukan  pembelian.  Kedua,  dalam  hal  penjualan, push  notification  dapat  digunakan untuk memberitahu pelanggan tentang produk atau layanan baru, mengingatkan mereka tentang  keranjang  belanja  yang  ditinggalkan,  atau  memberikan  pemberitahuan  tentang penawaran  spesial.  Dengan  demikian, push  notification  dapat  menjadi  alat  yang  efektif untuk mendorong konversi penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan.
Selanjutnya,  dalam  layanan  dan  dukungan  pelanggan, push  notification  dapat digunakan untuk memberi update tentang status pesanan, mengingatkan tentang jadwal pengiriman  atau  pemesanan,  atau  memberikan  informasi  tentang  perbaikan  atau perawatan  produk.  Dengan  demikian, push  notification  dapat  membantu  perusahaan dalam memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih responsif, meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas.
Terakhir,  teknologi  informasi  dan  sistem  memainkan  peran  krusial  dalam meningkatkan  pengalaman  pelanggan.  Sistem  harus  mampu  menyediakan  kemampuan untuk  menyesuaikan  notifikasi  berdasarkan  preferensi  dan  perilaku  pelanggan  secara individual.  Ini  melibatkan  penggunaan  algoritma  yang  cerdas  untuk  menganalisis  data pelanggan  dan  memberikan  notifikasi  yang  relevan  dan  tepat  waktu  sesuai  dengan kebutuhan  mereka.  Selain  itu,  untuk  memastikan  notifikasi  dapat  muncul  di  perangkat manapun  yang  digunakan  pelanggan,  sistem  harus  didukung  oleh  teknologi  yang memungkinkan  pengiriman  notifikasi  ke  berbagai  platform,  seperti  perangkat  seluler, tablet,  dan  desktop.  Ini  dapat  melibatkan  penggunaan  teknologi cross-platform  yang memungkinkan notifikasi untuk disinkronkan secara otomatis di berbagai perangkat yang digunakan oleh pelanggan.
Maka dari itu,  dalam kegiatan Customer Relationship Management  (CRM) Sociolla, push  notification  digunakan  untuk  menyampaikan  berbagai  informasi  penting  kepada pelanggan.  Sociolla  mengirimkan  notifikasi  promo  kepada  pelanggan  yang  memiliki aplikasi SOCO by Sociolla dan terdaftar sebagai member Sociolla. Sociolla memperhatikan aturan  dalam  etika  berkomunikasi  yang  memperhatikan  kenyamanan  dan  preferensi konsumen.  Notifikasi  promo  dimaksudkan  untuk  memberikan  nilai  tambah  kepada pelanggan.  Informasi  yang  dikirimkan  harus  benar-benar  informasi  yang  relevan,  tidak berlebihan  atau  mengganggu.  Selain  itu, push  notification  juga  berfungsi  untuk mengingatkan pelanggan agar melakukan pembelian kembali produk yang mereka sukai, memastikan  mereka  tidak  kehabisan  stok.  Notifikasi  juga  dikirimkan  kepada  pelanggan yang  memiliki  produk  di  keranjang  belanja  mereka  tetapi  belum  menyelesaikan  proses checkout, serta mendorong mereka untuk menyelesaikan pembelian. Dengan pendekatan ini,  Sociolla  dapat  meningkatkan  interaksi  dengan  pelanggan,  meningkatkan  penjualan, dan memastikan kepuasan pelanggan tetap terjaga.
Implementasi Etika Komunikasi dalam Push Notification Sociolla
Gambar 9. Push Notification Sociolla
Sumber : dokumentasi peneliti (2024)
Pertama,  pesan  ini  memberikan  informasi  yang  relevan  dan  bermanfaat  bagi pelanggan  dengan  mengingatkan  pentingnya  penggunaan sunscreen  setiap  hari.  Ini mencerminkan kepedulian perusahaan terhadap kesehatan dan kesejahteraan pelanggan mereka,  yang  merupakan  aspek  etika  yang  penting  dalam  komunikasi  bisnis.  Kedua, penawaran diskon hingga 50% untuk produk Skintific Sunscreen dengan harga dibawah 84K disampaikan  dengan jelas. Informasi yang transparan  ini memungkinkan pelanggan untuk  membuat  keputusan  yang  tepat  berdasarkan  pengetahuan  yang  diberikan,  yang juga  merupakan  elemen  penting  dari  etika  komunikasi.  Dengan  memperhatikan  aspek- aspek tersebut, pesan ini mencerminkan upaya perusahaan untuk memberikan informasi yang bermanfaat dan relevan kepada pelanggan. Pesan ini juga menunjukkan kepedulian terhadap  kesejahteraan  pelanggan  dengan  mengingatkan  penggunaan  sunscreen  dan memberikan penawaran yang menarik dan transparan.
Gambar 10. Push Notification Sociolla dengan Gambar Produk Sumber : dokumentasi peneliti (2024)
Dalam analisis wacana  pada push notification  “Belanja Nivea GRATIS Corkcicle*?! * Up to 55% OFF: ONLY 47K Body Serum *T&C apply”, beberapa aspek positif terkait etika komunikasi  terlihat  jelas  melalui  pilihan  kata  dan  struktur  kalimat  yang  digunakan. Pertama,  penggunaan  kata  “GRATIS”  dalam  pesan  ini  sangat  efektif  dalam  menarik perhatian  pelanggan.  Menawarkan  produk  secara  gratis,  dalam  hal  ini  Corkcicle, merupakan  strategi  yang  baik  untuk  menarik  minat  pelanggan  dan  memberikan  nilai tambah yang jelas. Ini menunjukkan bahwa perusahaan berusaha memberikan penawaran terbaik kepada pelanggan mereka. Kedua,  frasa “Up to 55% OFF” dan “ONLY 47K Body Serum”  memberikan  informasi  yang  jelas  tentang  besarnya  diskon  yang  ditawarkan. Informasi  ini  penting  karena  membantu  pelanggan  memahami  seberapa  besar penghematan  yang  dapat  mereka  peroleh.  Menggunakan  angka  yang  jelas  dan  spesifik seperti  “47K”  membuat  pesan  ini  lebih  konkret  dan  mudah  dipahami.  Ketiga,  dengan
mencantumkan  “*T&C  apply”,  perusahaan  menunjukkan  transparansi  dan  kejujuran dengan memberitahu pelanggan bahwa ada syarat dan ketentuan yang berlaku. Ini adalah praktik etis yang baik karena memastikan bahwa pelanggan sadar akan adanya ketentuan tertentu sebelum mereka membuat keputusan pembelian.
Secara  keseluruhan,  pesan  push  notification  ini  mencerminkan  pendekatan  yang positif  dan  etis  dalam  komunikasi  pemasaran.  Dengan  menawarkan  produk  gratis  dan diskon  yang  signifikan,  serta  memastikan  transparansi  melalui  penyebutan  syarat  dan ketentuan,  Sociolla  menunjukkan  komitmen  mereka  untuk  memberikan  nilai  tambah kepada  pelanggan  dan  menjaga  kepercayaan  mereka.  Ini  merupakan  contoh  yang  baik tentang  bagaimana  perusahaan  dapat  menggunakan  bahasa  pemasaran  yang  menarik dan informatif sambil tetap mematuhi prinsip-prinsip etika komunikasi.
Gambar 11.  Push Notification Sociolla dengan Personalisasi Nama Pelanggan Sumber :  dokumentasi peneliti (2024)
Dalam  konteks  etika  dalam push  notification  di  atas,  pesan  dari  SOCO  by  Sociolla menampilkan  penggunaan  personalisasi  dengan  menyapa  pelanggan  dengan  nama mereka, seperti “Cakep banget  Fidelia”. Pendekatan ini  memberikan kesan personal dan keakraban  pada  pelanggan,  meningkatkan  interaksi  positif  antara  perusahaan  dan pelanggan.  Kemudian,  pesan  tersebut  menyampaikan  penawaran  diskon  hingga  50% untuk  merek  D‟Alba,  ESQA,  dan  merek  lain,  disertai  informasi  tentang  voucher  hingga 100K dan bebas ongkir. Informasi yang jelas dan transparan memberikan kejelasan kepada pelanggan  untuk  membuat  keputusan  berdasarkan  pengetahuan  yang  diberikan. Penggunaan emoji dan tanda bintang menambahkan sentuhan kreatif pada pesan. Secara keseluruhan,  pesan  ini  mencerminkan  usaha  perusahaan  untuk  memberikan  informasi yang  jelas  dan  menarik  kepada  pelanggan,  sambil  memperhatikan  prinsip-prinsip  etika komunikasi  seperti  personalisasi  dan  kesopanan.  Dengan  pendekatan  ini,  perusahaan dapat  memastikan  bahwa  pesan-pesan  mereka  efektif  dalam  mendorong  tindakan  dari pelanggan tanpa mengorbankan prinsip-prinsip etika yang penting.

## SIMPULAN
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  penerapan  nilai-nilai  etika  komunikasi  dalam strategi  Customer  Relationship  Management  (CRM)  oleh  Sociolla  telah  berhasil meningkatkan kualitas hubungan antara  Sociolla dan konsumen. Implementasi prinsip- prinsip  etika  komunikasi,  seperti  transparansi  informasi,  personalisasi  pesan,  dan penggunaan visual yang menarik namun tidak menyesatkan, mencerminkan komitmen Sociolla terhadap integritas dan kesejahteraan pelanggan.
Strategi  CRM  yang  diterapkan  berfokus  pada  pemahaman  mendalam  terhadap kebutuhan  dan  preferensi pelanggan melalui  pengumpulan data yang transparan  dan komunikasi yang sederhana namun efektif. Penggunaan teknologi canggih seperti email marketing,  push  notifications,  broadcast  messages    dan  aplikasi  mobile  SOCO  by Sociolla  memperkuat  hubungan  perusahaan  dengan  pelanggan,  memungkinkan penawaran  yang  tepat  waktu  dan  relevan,  yang  pada  gilirannya  meningkatkan efektivitas pemasaran dan kepuasan pelanggan. Kegiatan CRM yang dilakukan Sociolla di  berbagai  platform  selaras  dengan  prinsip  personalisasi,  seperti  memanggil  nama pelanggan  untuk  menciptakan  komunikasi  yang  lebih  personal  dan  tertuju  kepada target  konsumennya.  Hal  ini  menunjukkan  perhatian  dan  penghargaan  yang  tinggi terhadap individu, meningkatkan rasa keterikatan dan loyalitas pelanggan.
Sociolla  menggunakan  emoji  dan  tanda  bintang  untuk  memberikan  sentuhan kreatif  pada  pesan,  membuatnya  lebih  menarik  dan  menyenangkan  bagi  pelanggan. Pendekatan  kreatif  ini  membantu  menciptakan  komunikasi  yang  lebih  hidup  dan interaktif, meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan pesan yang disampaikan. Emoji dan  tanda  bintang  dapat  memperkuat  pesan  dan  menambahkan  nuansa  emosional yang  positif,  membuat  pelanggan  merasa  lebih  dekat  dan  terhubung  dengan  merek. Melalui penerapan prinsip-prinsip ini, Sociolla berhasil menggabungkan elemen kreatif dan  etika  komunikasi  dalam  strategi  CRM  mereka,  yang  tidak  hanya  meningkatkan efektivitas  pemasaran  tetapi  juga  memperkuat  hubungan  jangka  panjang  dengan pelanggan.  Dengan  demikian,  Sociolla  dapat  mencapai  keseimbangan  antara mempromosikan  produk  atau  layanan  mereka  secara  efektif  dan  menjaga  integritas serta kepercayaan pelanggan.
Dampak  positif  dari  implementasi  CRM  ini  juga  terlihat  pada  berbagai  area operasional  perusahaan,  termasuk  pemasaran,  penjualan,  dan  layanan  pelanggan,  di mana CRM membantu mengelola interaksi dengan pelanggan, meningkatkan konversi penjualan,  serta  menyediakan  layanan  yang  responsif  dan  solusi  cepat  terhadap
masalah  pelanggan.  Penerapan  strategi  CRM  yang  beretika  dan  efektif  dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sehingga  pelanggan  merasa  dihargai  dan diperhatikan  melalui  komunikasi  yang  personal  dan  relevan.  Secara  keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa integrasi etika komunikasi  dalam  strategi CRM tidak hanya meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan tetapi juga mendukung pertumbuhan dan keberlanjutan bisnis dalam jangka panjang.

## DAFTAR PUSTAKA
Bawm, Z. L., & Nath, R. R. (2019). A Conceptual Model for Effective Email Marketing. 2014 17th  International  Conference  on  Computer  and  Information  Technology  (ICCIT).
Diambil dari http://dx.doi.org/10.1109/ICCITechn.2014.7073103
Dzaljad,  R.  G.,  Firmantoro,  V.,  Rahmawati,  Y.,  Pranawati,  R.,  Setiawati,  T.,  Tiara,  A., Mustika,  S.,  Prasetya,  H.,  Mustiawan,  Hariyati,  F.,  Aprilyanti,  Khotimah,  W.  Q., Amirullah,  Fajri,  M.  D.,  Khohar,  A.,  &  Agustini,  V.  D.  (2022).  Etika  komunikasi:
Sebuah paradigma
integratif.
Gramasurya.
Diambil dari http://repository.uhamka.ac.id/id/eprint/20559/2/Buku%20Etika%20Komunikasi%2 0Paradigma%20Integratif.pdf
Ikhsan,  A.  N.  (2022).  Analisis  Wacana  Kritis  Pendekatan  Norman  Fairclough  Pada Pemberitaan  “Indonesia  Usung  Semangat  Pulih  Bersama  dalam  Presidensi  G20 Tahun 2022” Dalam Media Digital Ini Diplomasi Kemenlu RI. Prosiding Konferensi
Ilmiah Pendidikan, 3, 481-488. Diambil dari
https://proceeding.unikal.ac.id/index.php/kip/article/view/1125
Irhamdi,  M.  (2018).  MENGHADIRKAN  ETIKA  KOMUNIKASI  DI  MEDIA  SOSIAL (FACEBOOK).  KOMUNIKE:  Jurnal  Komunikasi  Penyiaran  Islam,  10(2),  139–152. Diambil dari https://doi.org/10.20414/jurkom.v10i2.676
Jumriani.  (2022).  ETIKA  KOMUNIKASI  PEMASARAN  (LIVE  STREAMING  SHOPPING)  DI MEDIA  SOSIAL  DALAM  PERSPEKTIF  HUKUM  EKONOMI  SYARIAH.  Al-Amwal: Journal  of  Islamic  Economic  Law,  Vol  7,  No.2.  Diambil  dari https://doi.org/10.24256/alw.v7i1.3777
Kurniawan, I. B., Kurniawati, N.  S. E.,  & Junaedi, I. W. R. (2022). PENGARUH CONTENT MARKETING,  EMAIL  MARKETING  DAN  MOBILE  MARKETING  TERHADAP CUSTOMER  ENGAGEMENT  PADA  NADIA  MART  DAWAS.  JUIMA:  Jurnal  Ilmu Manajemen,
Vol. 12 No. 1. Diambil dari https://e-
journal.unmas.ac.id/index.php/juima/article/view/4937/3848
Levitt, H. M., Bamberg, M., Creswell, J. W., Frost, D. M., Josselson, R., & Suárez-Orozco, C. (2018). Journal article reporting standards for qualitative primary, qualitative meta- analytic,  and  mixed  methods  research  in  psychology:  The  APA  Publications  and Communications Board task force report. American Psychologist, 73(1), 26. Diambil dari https://psycnet.apa.org/fulltext/2018-00750-003.html
Muhammad,  F.,  Rozi,  F.,  &  Supriyanto,  A.  S.  (2021).  The  influence  of  membership program  on  customer  loyalty  mediated  by  customer  satisfaction.  International Journal  of  Research  in  Business  and  Social  Science,  10(6),  34–41.  Diambil  dari doi.org:10.20525/ijrbs.v10i6.1362
Neslin,  S.  A.  (2014).  Customer  Relationship  Management  (CRM).  Diambil  dari https://books.google.com/books/about/The_History_Of_Marketing_Science.html?hl =id&id=ywi3CgAAQBAJ
Purwanti,  A.  (2018).  Pull  Strategy:  a  Marketing  Strategy  Public  Relations  to  Maintain Customer  Loyalty.  e-Jurnal  Apresiasi  Ekonomi,  6(2),  162-169.  Diambil  dari doi:10.31846/jae.v6i2.79
Rukmanah,  R.,  Dharta,  F.,  &  Ema,  E.  (2023).  Komunikasi  Pemasaran  Digital  Campaign WhatsApp  Blast  di  PT.  Telkomsel  branch  Karawang  Dalam  Menarik  Minat Konsumen.  Jurnal  Ilmiah  Wahana  Pendidikan,  9(24),  647-654.  Diambil  dari https://doi.org/10.5281/zenodo.10437106
Suhairi,  Syafira,  D.,  Wulandari,  J.  P.,  Iswanti,  P.,  &  Fauz,  S.  I.  (2023,  July).  Analisis  Etika Komunikasi  Bisnis  Dalam  Strategi  Pemasaran  Produk  Di  Sosial  Media.  Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS), 3(2), 379-384. Diambil dari https://doi.org/10.47233/jebs.v3i2.1036
Sulastri, H., Sevtiyuni, P. E., Rahmatulloh, A., & Sanjiwani, N. M. K. (2020). The Effect of Implementing Web Push Notification and Customer Relationship Management in E-Commerce  of  Silver  Craft  MSME.  Proceedings  of  the  Sriwijaya  International Conference  on  Information  Technology  and  Its  Applications  (SICONIAN  2019). Diambil dari http://dx.doi.org/10.2991/aisr.k.200424.089
Turban, E., Outland, J., King, D., Lee, J. K., Turban, D. C., & Liang, T.-P. (2017). Electronic Commerce 2018: A Managerial and Social Networks Perspective (9th ed.). Springer International  Publishing.  Diambil  dari  https://link.springer.com/book/10.1007/978- 3-319-58715-8
William,  W.,  &  Andah,  B.  D.  (2020).  PENERAPAN  ELECTRONIC  CUSTOMER RELATIONSHIP  MANAGEMENT  (E-CRM)  DALAM  UPAYA  MENINGKATKAN
PENDAPATAN  PENJUALAN  PADA  PT.  CIPTA  ANEKA  BUAH.  Jurnal  IDEALIS,  3(1). Diambil dari https://doi.org/10.36080/idealis.v3i1.1467
Yusuf, M. A., & Fahrudin, M. (2023). Pengantar Ilmu Komunikasi. Diambil dari http://e- repository.perpus.uinsalatiga.ac.id/15797/
Zulyanti, N. R., & Irawan, M. R. N. (2023). Customer Relationship Management: Literature Review. International Journal of Science, Technology & Management, 4(4), Diambil dari 884-892.https://doi.org/10.46729/ijstm.v4i4.881.