## PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA RUMAH MAKAN CEPAT SAJI OLIVE FRIED CHICKEN DI JALAN GLAGAHSARI YOGYAKARTA)
Amadea Deviona
amadea.deviona@yahoo.com Universitas Ahmad Dahlan
Fitroh Adhilla fitauad@yahoo.com Universitas Ahmad Dahlan

## ABSTRAK
This study aims to find out how the influence of quality service to customer satisfaction Olive fried chicken at Glagahsari Yogyakarta. And to find out what variables are influential significant to customer satisfaction both partially and simultaneously. Primary data obtained from  the  results  of  the  distribution  of  questionnaires  to  consumers  who  consume  at  Olive fried  chicken  at  Glagahsari  Yogyakarta,  sample  and  sampling  techniques  using  the  side accidental  method  and  purposive  sampling.  And  selected  consumers  aged  over  17  years. Processing  the data of this  research is  using multivariate statistical  methods. with  technique multiple linear regression analysis,  partial test (t test), and simultaneous test (F test). Partial Test  Results  (t  test)  variables  of  food  quality  (X2),  communication  (X4),  and  benefit relationship  (X5) does  not  affect  customer satisfaction (Y). While for physical  environment variables (X1), customer orientation (X3), and price (X6) it was concluded that the partial test (t  test)  had  an  effect  on  satisfaction  customer  (Y)  in  consuming  Olive  freid  chicken  at Glagahsari  Yogyakarta.  From  the  calculation  results  of  the  simultaneous  test  (F  test), obtained Sig <α = 5% or 0,000 <5%, because Sig <α = 5%. Then it can be concluded that the variable  physical  environment  (X1),  food  quality  (X2),  customer  orientation  (X3), communication (X4), the benefits of the relationship (X5), and price (X6) that simultaneously test  (F  test)  effect  on  customer  satisfaction  (Y)  Olive  fried  fast  food  restaurant  chicken  at Glagahsari Yogyakarta.
Keywords: Quality Service, Customer Satisfaction, Olive Fried Chicken.

## PENDAHULUAN
Beberapa  tahun  belakangan  ini khususnya  di  Indonesia,  bidang  usaha kuliner  sangat  berkembang  pesat.  Usaha ekonomi  yang  satu  ini  menjanjikan prospek yang sangat bagus dan mempunyai  perkembangan  yang  sangat luas serta menguntungkan.
Berkembangnya  usaha  kuliner,  mulai  dari yang  ditawarkan  pedagang  kaki  lima dipinggir  jalan,  sampai  dengan  restoran mewah  yang  menyajikan  berbagai  menu baik menu tradisional sampai dengan
menu  internasional  merupakan  bukti bahwa bidang usaha ini sangat menjanjikan.
Perkembangan  kuliner  di  Indonesia sendiri pada tahun 2011 di sektor makanan dan minuman menyumbang Rp 650 triliun, pendapatan  Negara  dan  30%  dari  BTP (Bahan  Tambahan  Pangan).  Di  kota Yogyakarta,  bidang  usaha  kuliner  juga mengalami  perkembangan  yang  sangat pesat,  kususnya  kuliner  yang  berbahan dasar  daging  ayam.  Di  Yogyakarta kejayaan  kuliner  berbahan  dasar  daging ayam memang mempunyai sejarah
panjang.  Diawali  dengan  Ayam  goreng Mbok  Berek  yang  sangat  terkenal,  disusul kemudian  Ayam  goreng  Ny  Suharti  dan seterusnya. Hingga saat  ini jumlah kuliner berbahan dasar ayam sudah sangat banyak yang  mengakibatkan  semakin  ketatnya persaingan.  Salah  satu  upaya  untuk menghadapi  kompetitor/  pesaing  dalam industri  ini  adalah  dengan  meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen. Kualitas  layanan  yang  bermuara  pada kepuasan  konsumen sangat berperan dalam upaya mencari dan mempertahankan konsumen.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal yang  penting  untuk  digunakan  menarik pelanggan,  dimana  untuk  menciptakan kepuasan  pelanggan  diperlukan  kualitas layanan  yang  baik.  Dengan  mengetahui alasan  yang mendasar mengapa konsumen melakukan pembelian, maka dapat diketahui  strategi  yang  tepat  untuk digunakan  membuat  kebijakan  dalam upaya pemasaran. Dengan kata lain, pihak pemasar  harus  mengaktualisasikan  setiap harapan konsumen menjadi suatu kepuasan  atas  layanan  yang  diberikan. Dimana  hal  tersebut  merupakan  kunci keberhasilan  yang  menjadikannya  berbeda dari pesaingnya, karena jika tidak demikian maka perusahaan akan ditinggalkan  oleh  pelanggannya.  Semakin disadari  bahwa  pelanggan  merupakan  raja bagi  perusahaan.  Dengan  persaingan  yang semakin  ketat,  tanpa  memiliki  pelanggan tetap perusahaan dengan mudah mengalami  resiko  kemunduran  dalam bisnisnya.  Selain  kualitas  layanan  yang baik,  hal  yang  penting  untuk  diperhatikan adalah penentuan harga, dimana pelanggan merasa  puas  atas  sejumlah  uang  yang dibelanjakannya.
Harga  merupakan  variabel  penting dalam pemasaran. Menurut Swastha
(1981) harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan  sejumlah  kombinasi  dari barang beserta pelayanannya.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan  layanan  yang  berkualitas kepada  para  pelanggannya,  pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan  laba  perusahaan  tersebut sangat  ditentukan  oleh  pendekatan  yang digunakan  Zeithmal  (1996)  dalam  buku Lupiyoadi (2006). Konsekuensi atas pendekatan  kualitas  jasa  suatu  produk memiliki  esensi  penting  bagi  strategi perusahaan  untuk  mempertahankan  diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Salah satu pendekatan  kulitas  jasa  yang  banyak dijadikan  acuan  dalam  riset  pemasaran adalah model SERVQUAL ( Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry. SERVQUAL  dibangun  atas  dasar  adanya perbandingan  dua  faktor  utama,  yaitu persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang nyata  mereka  terima  ( perceived  service ) dengan layanan yang sesungguhnya diharapakan ( expected service ).
Disini peneliti menggunakan metode Kin et al., (2006) dalam jurnal Vanniarajan  (2009)  meneliti  prediktor  dan hasil  kualitas  hubungan  dengan  mengacu pada industri restoran mewah yaitu dengan meneliti  6  variabel  adalah  lingkungan fisik, kualitas makanan orientasi pelanggan, komunikasi, manfaat hubungan, dan harga.
Pada uraian di atas sudah cukup jelas bahwa  salah  satunya  yang  ada  di Yogyakarta  dalam  bidang  kuliner  yang sedang  berkembang  pesat  adalah  rumah makan cepat saji Olive fried chicken dan upaya  yang  harus  dilakukan  oleh  pemilik rumah  makan  cepat  saji  ini  adalah mengutamakan kualitas layanan dan kualitas produk.
Tujuan dari penelitian ini diantaranya:  1)  untuk  menguji  pengaruh secara  parsial  variabel  lingkungan  fisik, kualitas  makanan,  orientasi  pelanggan, komunikasi, manfaat hubungan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan rumah makan  cepat  saji  Olive fried  chicken di Jalan Glagahsari  Yogyakarta dan 2) untuk
menguji pengaruh secara simultan variabel lingkungan fisik, kualitas makanan, orientasi  pelanggan,  komunikasi,  manfaat hubungan,  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan  rumah  makan  cepat  saji  Olive fried chicken di Jalan Glagahsari Yogyakarta.

## REVIEW LITERATUR DAN HIPOTESIS

## Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran yang dirumuskan American Marketing Association (dalam Kotler, 1999)
adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, dan  distribusi  barang,  jasa  dan  gagasan untuk  menciptakan  pertukaran  dengan kelompok  sasaran  yang  memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.
2. Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  kinerja  atau hasil  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja  yang  diharapkan.  Jika  kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika  kinerja  melebihi  harapan  maka pelanggan  amat  puas  atau  senang (Kotler, 2009).
3. Lingkungan Fisik Lingkungan  fisik  adalah  salah
satu  unsur  yang  harus  didaya  gunakan oleh  organisasi  sehingga  menimbulkan rasa  nyaman,  tentram,  dan  dapat meningkatkan  hasil  kerja  yang  baik untuk  meningkatkan  kinerja  organisasi tersebut (Sihombing, 2004).
4. Kualitas Makanan Menurut  Amanah  (2010)  kulitas makanan adalah kualitas produk makanan  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan,  sehingga  akan lebih baik bila dapat meningkatkan dan
mempertahankan kualitas produk makanan sebagai strategi pemasaran.
5. Orientasi Pelanggan
Orientasi pelanggan adalah perusahaan  harus  berorientasi  pada pelanggan  bukan  berorientasi  pada perusahaan,  hal  ini  untuk  memberkan pelayanan  yang terbaik  pada konsumen dapat menimbulkan rasa loyalitas konsumen  terhadap  pelanggan  (Kotler, 1997).
6. Komunikasi Burgo  (2002)  Komunikasi  adalah sebuah proses pemikiran berupa seleksi informasi (kognitif), menilai atau mempersepsikan  pengalaman  (afektif) dan  bertindak  balas  terhadap  informasi yang disampaikan tersebut
(psikomotorik).
7. Manfaat Hubungan Manfaat hubungan adalah dimana seorang individu atau dengan kelompok melakukan  interaksi  dan  kerjasama. Untuk  pencapaian  hasil  interaksi  dan kerjasama tersebut (Burgo, 2002).
8. Harga Harga  adalah  jumlah  uang  yang ditagihkan  untuk  suatu  produk  atau jasa,  jumlah  nilai  yang  dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler, 2005).

## Penelitian Terdahulu
Vanniarajan (2009). Dari 32 variabel DINESERV, ada 6 variabel yang berpengaruh  kuat  pada  kualitas  layanan dapat  diidentifikasi  sebagai  kualitas  yang konsisten  dari  makanan  dan  minuman adalah  nilai  beta  menjadi  0,2817,  yang mengungkapkan  pengaruh  kuat  pada keseluruhan layanan kualitas. Dalam kasus hubungan  fungsi  manfaat,  variabel  yang paling  pengaruh  yang  signifikan  pada layanan secara keseluruhan kualitas hubungan  pribadi  adalah  beta co-efficien
menjadi  0,2504.  Demikian  pula,  dalam kasus  empati  dan  keadilan  harga  fungsi, pengaruh  terkuat  adalah  melihat  dalam kasus  ramah  dengan  restuarant  staf  dan makanan  yang  masuk  akal  harga  mereka adalah beta co-efficien menjadi 0,2099 dan masing-masing 0,1738.
Sehubungan dengan  variabel  berwujud  dan  fungsi komunikasi, variabel ini bersih dan elegan peralatan makan, dan konsisten komunikasi beta mereka adalah co-efficien menjadi  0,1503  dan  0,1286  masing- masing.

## Hipotesis
H1:    Diduga  ada  pengaruh  secara  parsial variabel  lingkungan  fisik,  kualitas makanan, orientasi pelanggan, komunikasi,  manfaat  hubungan,  dan harga  terhadap  kepuasan  pelanggan rumah  makan  cepat  saji  Olive fried chicken di Jalan Glagahsari Yogyakarta.
H2:   Diduga ada pengaruh secara
simultan  variabel  lingkungan  fisik, kualitas makanan, orientasi pelanggan, komunikasi, manfaat hubungan, dan harga terhadap kepuasan  pelanggan  rumah  makan cepat  saji  Olive fried  chicken di Jalan Glagahsari Yogyakarta.

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Definisi populasi adalah sekelompok orang,  kejadian  atau  segala  sesuatu  yang mempunyai karakteristik tertentu (Indrianto, 2002). Populasi ialah gabungan dari  seluruh  elemen  yang  berbentuk peristiwa  hal,  atau  orang  yang  memiliki karakteristik  serupa  yang  menjadi  pusat semesta  penelitian  (Ferdinand,  2006).
Dengan demikian populasi dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen Rumah  Makan  Cepat  Saji  Olive Fried Chicken di Jalan Glagahsari Yogyakarta.
Definisi sampel adalah peneliti dapat meneliti  seluruh  elemen  populasi  (disebut dengan sensus) atau meneliti sebagian dari elemenelemen  populasi  (disebut  dengan penelitian  sampel)  (Indrianto,  2002). Sampel  menurut  Sugiyono  (2004)  adalah bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Sampel merupakan  bagian  yang  berguna  bagi tujuan  penelitian  populasi  dan  aspek- aspeknya.
Metode  pengambilan  sampel  dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara accidental  sampling dan  menggunakan purposive  sampling yang  merupakan bagian  dari non  probability  sampling . Bentuk pengambilan sampel ini berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok menjadi sumber data akan menjadi  sampel  penelitian  ini  (Sugiyono, 2004)  yaitu  semua  masyarakat  yang membeli  atau  mengkonsumsi  ditempat Olive fried  chicken di  Jalan  Glagahsari Yogyakarta.
Untuk  mendapatkan  informasi  dari setiap anggota populasi, peneliti menentukan sampel atau sejenis  yang bisa mewakili  populasi  dalam  jumlah  tertentu. Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  konsumen  rumah  makan  cepat saji Olive fried chicken di Jalan Glagahsari Yogyakarta yang makan ditempat. Kemudian  dipilih  secara  spesifik  yang sudah  berusia  17  tahun  keatas  dan kunjungan  ke  rumah  makan  cepat  saji Olive  di Jalan Glagah Sari Yogyakarta.

## Definisi Operasional
1. Variabel Independen
a. Lingkungan Fisik Lingkungan  fisik  adalah  salah satu  unsur  yang  harus  didaya gunakan  oleh  organisasi  sehingga menimbulkan  rasa  nyaman,  tentram, dan  dapat  meningkatkan  hasil  kerja yang  baik  untuk  meningkatkan kinerja organisasi tersebut (Sihombing, 2004).
b. Kondisi Makanan
Menurut Amanah (2010) kulitas  makanan  adalah  kualitas produk  makanan  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
sehingga  akan  lebih  baik  bila  dapat meningkatkan  dan  mempertahankan kualitas  produk  makanan  sebagai strategi pemasaran.
c. Orientasi Pelanggan Orientasi  pelanggan  adalah perusahaan  harus  berorientasi  pada pelanggan  bukan  berorientasi  pada perusahaan, hal ini untuk memberkan  pelayanan  yang  terbaik pada  konsumen  dapat  menimbulkan rasa  loyalitas  konsumen  terhadap pelanggan (Kotler, 1997).
d. Komunikasi Burgo (2002) Komunikasi adalah  sebuah  proses  pemikiran berupa  seleksi  informasi  (kognitif), menilai atau mempersepsikan pengalaman  (afektif)  dan  bertindak balas terhadap informasi yang disampaikan
tersebut
(psikomotorik).
e. Manfaat Hubungan Manfaat hubungan adalah dimana seorang individu atau dengan kelompok  melakukan  interaksi  dan kerjasama.  Untuk  pencapaian  hasil interaksi  dan  kerjasama  tersebut (Burgo, 2002).
f. Harga Harga  adalah  jumlah  uang yang  ditagihkan  untuk  suatu  produk atau jasa, jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler, 2005).
2. Variabel Dependen Variabel  dependen  (Y)  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan.  Jika  kinerja  memenuhi harapan,  pelanggan  puas  dan  jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan  amat  puas  atau  senang (Kotler, 2009).

## Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas  suatu  alat  ukur  adalah apakah suatu  alat ukur dapat  mengukur apa  yang  sebenarnya  ingin  diukur.  Uji validitas perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur yang  digunakan  dalam  penelitian  dapat mengukur  apa  yang  sebenarnya  ingin peneliti  ukur  atau  dapat  digunakan untuk  menguji  instrumen  penelitian agar instrumen tersebut dapat memberikan hasil sesuai dengan tujuannya (Cooper, 2001).
Pengujian  validitas  yang  dilakukan adalah construct  validity dengan metode confirmatory  factor  analysis yang dilakukan dengan bantuan program SPSS. Analisis faktor digunakan  dalam  analisis  penelitian  ini karena  merupakan  salah  satu  metode statistik multivariate yang tujuan utamanya untuk meringkas atau mengurangi  data  atau  variabel  yang akan diperlukan untuk dianalisis. Analisis  faktor  memecahkan  masalah yang  menyangkut  hubungan  timbal balik  antara  sejumlah  indikator  dan kemudian menjelaskan keterkaitan antar indikator  ke  dalam  dimensi-dimensi yang mendasari hubungan tersebut. Dan karena  item-item  pertanyaan  dalam kuesioner  diadopsi  dari  penelitian sebelumnya  dengan  dimodifikasi  maka analisis  faktor  yang  dilakukan  bersifat confirmatory ,  yaitu  saat  pengolahan pada tahap extraction dipilih number of factor adalah  7  sesuai  dengan  variabel yang  diuji  dalam  model  penelitian. Kriteria  signifikansi  terhadap  item-item pertanyaan dalam penelitian ini didasarkan  pada  signifikansi  praktis ( practical  significance )  (Hair et  al .,
1998),  seperti  terlihat  pada  tabel  3 berikut:
Pedoman  umum  yang  dipakai adalah  semakin  besar factor  loading semakin  penting  indikator  tersebut dalam menafsirkan suatu faktor (Hair et al., 1998). Item-item yang mempunyai factor  loading kurang  dari  0,40  akan dikeluarkan  karena  dianggap  hanya mempunyai  kemampuan  menafsirkan suatu  faktor  pada  level  minimum. Sedangkan  item  yang  mempunyai factor  loading lebih  besar  dari  0,40 dianggap signifikan dan bisa dimasukkan  sebagai  anggota  suatu faktor.
Dari  hasil  reliabilitas,  dilakukan analisis  faktor  terhadap  item-item  yang telah memenuhi nilai reliabilitas dengan memasukkan  semua  item  tersebut  dan kemudian  mengeliminasi  item  tersebut satu  per  satu  bagi  item  yang  tidak memenuhi persyaratan seperti dijelaskan  sebelumnya,  yaitu  memiliki lebih dari satu  nilai loading yang mirip pada  beberapa  faktor  yang  berbeda, memiliki nilai  loading  yang lebih  besar pada  faktor  lain  dibandingkan  pada faktornya,  atau  tidak  memiliki  nilai loading pada faktornya.

## 2. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  untuk  menguji ketepatan  instrumen  pengukur  dengan konsistensi diantara
butir-butir pernyataan  dalam  suatu  instrumen. Reliabilitas berkaitan dengan ketepatan prosedur  pengukuran  dan  konsistensi. Suatu alat ukur yang dinilai reliabel jika pengukur  tersebut  menunjukkan  hasil- hasil  yang  konsisten  dari  waktu  ke waktu.
Peneliti menguji instrumen penelitian dengan sampel  sejumlah 130 responden. Koefisien reliabilitas ditunjukkan  oleh  koefisien Cronbach Alpha yang berkisar antara 0 sampai  1. Semakin tinggi nilai koefisien Cronbach  Alpha berarti  semakin  tinggi reliabilitas  alat  ukur  yang  digunakan. Untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan membandingkan Cronbach  Coefficient Alpha (r Alpha) pada hasil olahan SPSS Release  16.0  dengan Rule  of  Thumb / Kesepakatan  Umum  dari  koefisien  alfa yaitu  lebih  besar  dari  0,6  untuk penelitian eksploratori.

## Teknik Analisis Data
1. Analisis Regresi Berganda
Model  regresi  adalah  model  yang digunakan untuk menganalisis pengaruh dari  berbagai  variabel  independen terhadap satu variabel dependen (Ferdinand,  2006).  Formula  untuk regresi  linear  berganda  adalah  sebagai berikut:
Y  =  a  +  β1X1  +  β2  X2+  β3X3+  β4 X4+ β5 X5 + β6 X6 Dimana: Y = Kepuasan pelanggan a = Konstanta X1 = Lingkungan fisik β1 = Koefisien regresi lingkungan fisik X2 = Kualitas makanan β2= Koefisien regresi kualitas makanan
X3 = Orientasi pelanggan
β4= Koefisien regresi orientasi pelanggan X4= Komunikasi
β4 = Koefisien regresi komunikasi X5= Manfaat hubungan β5  =  Koefisien  regresi  manfaat hubungan X6= Harga β6 = Koefisien regresi harga

## Uji Hipotesis
1. Uji Parsial (Uji T) Untuk menentukan koefisien
spesifik  yang  mana  yang  tidak  sama dengan  nol,  uji  tambahan  diperlukan yaitu  dengan  menggunakan  uji  t.  Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005) adalah  dengan  menggunakan  angka probabilitas signifikan, yaitu:
Apabila angka probabilitas signifikan > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila angka probabilitas signifikan < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

## 2. Uji Simultan (Uji F)
Penelitian  ini,  uji  F  digunakan untuk  mengetahui  tingkat  signifikan pengaruh variabel-variabel independen secara
bersama-sama (simultan) terhadap  variabel  dependen  (Ghozali, 2005).  Dalam  penelitian  ini,  hipotesis yang digunakan adalah: Apabila probabilitas signifikan > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila probabilitas signifikan < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

## 3. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  (R2)  pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan sebuah
model menerangkan  variasi  variabel  dependen (Ghozali, 2005).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
1. Hasil Uji Validitas
Peneliti  telah  melakukan  uji instrumen  (uji  pertama)  dan  hasil  dari uji instrumen tersebut bahwa X1.4, Y2, dan  Y6  indikator  tersebut  tidak  valid. Karena terbentuk sebanyak 2 komponen dan indikator tersebut harus dikeluarkan dari  perhitungan  agar  terbentuk  1 komponen dan dinyatakan valid.
Dari  data  dijelaskan  bahwa  tabel di  atas,  bahwa  indikator  dikeluarkan X5.4  dan  X6.4  dinyatakan  tidak  valid. Karena factor  loading di  bawah  0,50, dianggap mempunyai signifikan. Setelah  melakukan  pengolahan  data kembali  dinyatakan  semua  variabel indikator  valid.  Karena  masing-masing variabel  terbentuk  1  komponen  dan factor loading diatas 0,50.
2. Hasil Uji Reliabilitas Kriteria  uji  reliabilitas  dapat dinyatakan reliabel, jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari nilai kritis sebesar 0,60. Berdasarkan penelitian  uji  instrumen  (uji  pertama), bahwa  indikator  X1.4  memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha sebesar 0,555 dengan  melihat  kolom Cronbach’s Alpha. Maka  indikator  dihilangkan
untuk  mendapatkan  nilai Cronbach’s Alpha diatas  0,6,  sehingga  indikator dikeluarkan dalam pengukuran.
Penelitian  uji  instrumen  (uji kedua),  hasilnya  tidak  reliabel  pada indikator X5.4. Karena indikator tersebut  dibawah  nilai  kritis.  Peneliti melakukan  penghapusan  pada  indikator X5.4, pengolahan data kembali dilakukan.  Hasil  yang  didapat  semua indikator reliabel. Bahwa dapat dinyatakan  dan  dengan  sesuai  kriteria pengujian reliabilitas, maka uji instrumen  penelitian  kuesioner  yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

## 3. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Berdasarkan  hasil  perhitungan tabel  di  atas,  diperoleh  persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y  =  -2,219E-16  +  0,234  X1+  0,080 X2+ 0,231 X3+ 0,101 X4+ 0,192 X5 + 0,260 X6
Nilai  konstanta  adalah  -2,219E- 16,  yang  artinya  variabel  lingkungan fisik  (X1),  kualitas  makanan  (X2), orientasi  pelanggan  (X3),  komunikasi (X4),  manfaat  hubungan  (X5),  harga (X6).  Maka  kepuasan  pelanggan  (Y) dengan nilai sebesar -2,219E-16.
Koefisien  regresi  untuk  variabel nilai  b1 adalah 0,234,  yang artinya jika terjadi  kenaikan  lingkungan  fisik  (X1) sebesar  satu  satuan.  Maka  kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,234, dalam  mengkonsumsi  di  rumah  makan cepat  saji  Olive fried  chicken di  Jalan Glagahsari Yogyakarta.
Koefisien  regresi  untuk  variabel nilai  b2 adalah 0,080,  yang artinya jika terjadi kenaikan kualitas makanan  (X2) sebesar  satu  satuan,  maka  kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,080, dalam  mengkonsumsi  di  rumah  makan cepat  saji  Olive fried  chicken di  Jalan Glagahsari Yogyakarta.
Koefisien  regresi  untuk  variabel
nilai  b3 adalah 0,231,  yang artinya jika terjadi  kenaikan  orientasi  pelanggan (X3) sebesar satu satuan, maka kepuasan  pelanggan  (Y)  akan  naik sebesar 0,231, dalam mengkonsumsi di rumah  makan  cepat  saji  Olive fried chicken di Jalan Glagahsari Yogyakarta. Koefisien  regresi  untuk  variabel nilai  b4 adalah 0,101,  yang artinya jika terjadi  kenaikan  komunikasi  (X4) sebesar  satu  satuan,  maka  kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,101, dalam  mengkonsumsi  di  rumah  makan cepat  saji  Olive fried  chicken di  Jalan Glagahsari Yogyakarta.
Koefisien  regresi  untuk  variabel nilai  b5 adalah 0,192,  yang artinya jika terjadi  kenaikan  manfaat  hubungan (X5) sebesar satu satuan, maka kepuasan  pelanggan  (Y)  akan  naik sebesar 0,192, dalam mengkonsumsi di rumah  makan  cepat  saji  Olive fried chicken di Jalan Glagahsari Yogyakarta. Koefisien  regresi  untuk  variabel nilai  b6 adalah 0,260,  yang artinya jika terjadi perubahan harga (X6) yang lebih murah  sebesar  satu  satuan,  maka kepuasan  pelanggan  (Y)  akan  naik sebesar  0,260,  dalam  mengkonsumsi  di rumah  makan  cepat  saji  Olive fried chicken jalan Glagahsari Yogyakarta.
4. Hasil Uji Parsial (Uji T)
Uji  parsial  (Uji  t)  untuk  menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial variabel  independen  yaitu  variabel lingkungan  fisik  (X1),  variabel  kualitas makanan  (X2),  orientasi  pelanggan (X3), komunikasi (X4), manfaat hubungan (X5), dan harga (X6) apakah mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  variabel  dependen  kepuasan pelanggan (Y).
a. Pengaruh Lingkungan Fisik
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil perhitungan dengan menggunakan  program  SPSS  16.0 diperoleh  nilai  t-hitung  sebesar 3,016.  Tingkat  signifikansi  α/2 adalah  5%/2  menjadi  2,5%  atau 0,025. Dan df atau degree of freedom adalah  93  dapat  dilihat  ditabel bagian  baris  residual.  Sedangkan  t- tabeladalah 1,960.
Nilai  t-hitung  lebih  besar  dari t-tabel  (t-hitung=  3,016  >  t-tabel  = 1,960),  dan  untuk  nilai  signifikan (Sig  =  0,003  <  0,05),  maka  langkah keputusan  dapat  dinyatakan  H0 ditolak  dan  Ha  diterima.  Dapat disimpulkan bahwa variabel lingkungan  fisik  (X1)  berpengaruh signifikan, terhadap kepuasan
pelanggan (Y) Olive fried chicken di Jalan Glagahsari Yogyakarta. b. Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil perhitungan dengan menggunakan  program  SPSS  16.0 diperoleh  nilai  t-hitung  sebesar 0,907.  Tingkat  signifikansi  α/2
adalah  5%/2  menjadi  2,5%  atau 0,025. Dan df atau degree of freedom adalah  93  dapat  dilihat  ditabel bagian  baris  residual.  Sedangkan  t- tabeladalah 1,960. Nilai    t-hitung  lebih  besar  dari t-tabel (t-hitung= 0,907 < t- tabel=1,960) dan untuk nilai signifikan  (Sig  =  0,366  >  0,05), maka  langkah  keputusan  dapat dinyatakan  H0  diterima  dan  Ha ditolak.  Dan  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  kualitas  makanan (X2)  tidak  berpengaruh  signifikan, terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) Olive fried chicken di Jalan
Glagasari Yogyakarta. Variabel kualitas makanan tidak  signifikan,  karena  konsumen yang  mengkonsumsi  sejenis fried chicken mempunyai anggapan bahwa  kualitas  makanan/rasa  dari masakan jenis ini relatif sama antara merek  satu  dengan  lainnya  atau dianggap relatif standar dalam rasa.
c. Pengaruh Orientasi Pelanggan
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil perhitungan dengan menggunakan  program  SPSS  16.0 diperoleh  nilai  t-hitung  sebesar 2,909.  Tingkat  signifikansi  α/2 adalah  5%/2  menjadi  2,5%  atau 0,025. Dan df atau degree of freedom adalah  93  dapat  dilihat  ditabel bagian  baris  residual.  Sedangkan  t- tabel adalah 1,960.
Nilai  t-hitung  lebih  besar  dari t-tabel  (t-hitung=  2,909  >  t-tabel= 1,960),  dan  untuk  nilai  signifikan (Sig  =  0,005  <  0,05),  maka  langkah keputusan  dapat  dinyatakan  H0 ditolak  dan  Ha  diterima.  Dan  dapat
disimpulkan bahwa variabel orientasi pelanggan (X3) berpengaruh  signifikan,  terhadap kepuasan  pelanggan  (Y) Olive  fried chicken di Jalan Glagahsari
Yogyakarta.
d. Pengaruh Komunikasi Terhadap
Kepuasan Pelanggan.’’ Hasil perhitungan dengan
menggunakan  program  SPSS  16.0
diperoleh  nilai  t-hitung  sebesar 1,453.  Tingkat  signifikansi  α/2 adalah  5%/2  menjadi  2,5%  atau 0,025. Dan df atau degree of freedom adalah  93  dapat  dilihat  ditabel bagian  baris  residual.  Sedangkan  t- tabel adalah 1,960.
Nilai    t-hitung  lebih  besar  dari t-tabel  (t-hitung=  1,453  <  t-tabel=
1,960),  dan  untuk  nilai  signifikan (Sig  =  0,150  >  0,05),  maka  langkah keputusan  dapat  dinyatakan  H0 diterima  dan  Ha  ditolak.  Dan  dapat disimpulkan bahwa variabel
komunikasi  (X4)  tidak  berpengaruh signifikan, terhadap kepuasan pelanggan (Y) Olive fried chicken di Jalan Glagahsari Yogyakarta.
Variabel komunikasi tidak signifikan, karena responden penelitian  ini  adalah  orang  yang sudah/sedang  belanja  makan  di outlet  Olive fried  chicken .  Maka mereka tidak terpengaruh oleh ada tidaknya iklan atau komunikasi.
e. Pengaruh Manfaat Hubungan
Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil perhitungan dengan menggunakan  program  SPSS  16.0 diperoleh  nilai  t-hitung  sebesar 2,052.  Tingkat  signifikansi  α/2 adalah  5%/2  menjadi  2,5%  atau 0,025. Dan df atau degree of freedom
adalah  93  dapat  dilihat  ditabel bagian  baris  residual.  Sedangkan  t- tabel adalah 1,960.
Nilai  thitunglebih besar dari t- tabel  (t-hitung=  2,052  <  t-tabel= 1,960),  dan  untuk  nilai  signifikan (Sig  =  0,043  <  0,05),  maka  langkah
keputusan  dapat  dinyatakan  H0 ditolak  dan  Ha  diterima.  Dan  dapat disimpulkan bahwa variabel manfaat hubungan (X5) berpengaruh signifikan, terhadap kepuasan pelanggan (Y) Olive fried chicken di Jalan Glagahsari Yogyakarta.
f. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil perhitungan dengan menggunakan  program  SPSS  16.0 diperoleh  nilai  t-hitung  sebesar 3,209.  Tingkat  signifikansi  α/2 adalah  5%/2  menjadi  2,5%  atau 0,025. Dan df atau degree of freedom adalah  93  dapat  dilihat  ditabel bagian  baris  residual.  Sedangkan  t- tabeladalah 1,960.
Nilai    t-hitung  lebih  besar  dari t-tabel  (t-hitung=  3,209  >  t-tabel= 1,960),  dan  untuk  nilai  signifikan (Sig  =  0,002  <  0,05),  maka  langkah keputusan  dapat  dinyatakan  H0 ditolak  dan  Ha  diterima.  Dan  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  harga (X6) berpengaruh signifikan, terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) Olive fried chicken di Jalan
Glagahsari Yogyakarta.
5. Hasil Uji Simultan (Uji F)
Hasil dari olah data F tabelterdapat dikolom degree of freedom baris regression dengan residual,  yaitu  6  untuk  regression  dan 93  untuk  residual.  Artinya  kolom  6 baris  93,  dan  didapatkan  Ftabel    2,17, untuk  nilai  F  hitung  29,568  (F  hitung= 29,833 > F tabel= 2,17).
Penelitian dinyatakan H0 diterima dan  Ha  ditolak,  apabila  probabilitas signifikan  >  0,05.  Sedangkan  H0 ditolak  dan  Ha  diterima,  apabila probabilitas  signifikan  <  0,05.  Nilai signifikansi  0,000,  nilai  signifikansi lebih  kecil  dari  pada  0,05  (Sig  =  0,000
<  0,05).  Maka  dapat  dijelaskan  H0 ditolak  dan  Ha  diterima,  yang  berarti variabel lingkungan fisik (X1), variabel kualitas makanan (X2), orientasi pelanggan  (X3),  komunikasi  (X4), manfaat  hubungan  (X5),  dan  harga (X6). Dapat disimpulkan secara simultan  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel  dependen kepuasan pelanggan (Y), dalam mengkonsumsi  Olive fried  chicken di Jalan Glagahsari Yogyakarta.

## 6. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan angka  tabel  di  atas  diperoleh  dengan besarnya  koefisien  determinasi  (R2) adalah  0,658.  Artinya,  pengaruh  semua variabel independen terhadap perubahan  nilai  variabel  dependen adalah  65,8%  dan  sisanya  sebesar 34,2%  yang  dipengaruhi  oleh  variabel lain yang tidak diteliti. Hal tersebut bisa diartikan  bahwa  besarnya  pengaruh variabel independen variabel lingkungan  fisik  (X1),  variabel  kualitas makanan  (X2),  orientasi  pelanggan (X3), komunikasi (X4), manfaat hubungan  (X5),  dan  harga  (X6) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Dari  hasil  uji  parsial  (uji  t),  maka peneliti  menarik  kesimpulan  bahwa untuk  masing-masing  variabel  yaitu variabel  kualitas  makanan  (X2)  dan komunikasi  (X4)  tidak  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  (Y).  Sedangkan untuk  variabel  lingkungan  fisik  (X1), orientasi  pelanggan  (X3),  manfaat hubungan  (X5),  dan  harga  (X6)  dapat disimpulkan  bahwa  uji  secara  parsial (Uji  t)  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam
mengkonsumsi  Olive fried  chicken di Jalan Glagahsari Yogyakarta.
2. Dari  hasil  perhitungan  uji  simultan  (uji F),  didapat  Sig  <  α=  5%  atau  0,000  < 5%,  karena  Sig  <  α=  5%.  Maka  dapat disimpulkan bahwa variabel lingkungan fisik  (X1),  kualitas  makanan  (X2), orientasi  pelanggan  (X3),  komunikasi (X4),  manfaat  hubungan  (X5),  dan harga  (X6)  bahwa  secara  uji  simultan (Uji F) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  (Y)  rumah  makan cepat  saji  Olive fried  chicken di  Jalan
Glagahsari Yogyakarta. Saran Saran yang diberikan kepada perusahaan  Olive fried  chicken di  Jalan Glagahsari  Yogyakarta,  agar  perusahaan dapat lebih memperhatikan dan mempertahankan  kualitas  layanan  yang sudah berjalan. Serta meningkatkan kualitas  layanan  yang  sekiranya  belum diperhatikan. Untuk mempertahankan kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan yang sudah didapat di Olive fried chicken , dan  untuk  mempertahankan  kebaradaan Olive fried  chicken di  tengah-tengah persaingan kuliner yang semakin berkembang  pesat  di  Indonesia  saat  ini terutama tentang kualitas makanan.
Langkah  yang  bisa  dilakukan  untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas  layanan  adalah  dengan  cara memberikan  trainningterhadap  karyawan baru  untuk  memberikan  wawasan  tentang job  descreption yang  dilakukan  masing- masing karyawan, serta diberi pemahaman tentang  melayani  konsumen.  Untuk  lebih efektif lagi bagi karyawan yang mengikuti trainning,  agar  diberikan  pengawasan  dan teguran,  apabila  melakukan  kesalahan yang  sudah  ditetapkan  sesuai  SOP ( standart  operating )  oleh  perusahaan rumah  makan  cepat  saji  Olive fried chicken.

## DAFTAR PUSTAKA
Amanah,  Dita.  (2010).  Pengaruh  Harga Dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  Konsumen Pada Majestyk Bakery  &  Cake   Shop Cabang H.M Yamin  Medan. Jurnal  Keuangan  & Bisnis . Volume 2. No 1.
Burgo  dan  Huffner.  (2002). Human
Communication . London: Sage Publication.
Cooper,  D.R.,  dan  Schindler,  P.S.  (2001). Bussines Research Methods . Boston:
Mc Graw Hill Book Co.
Ferdinand.  (2006). Structural  Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  Imam.  (2005). Aplikasi  Analisis
Multivariate  dengan  Program  SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair,  Joseph  F.,  JR.,  Rolp  E  Adreson,
Ronald  L,  Tatham  and,  Wiliam  L
Black.  (1998). Multivariate  Data Analysis. USA: Prentice Hall International, Inc.
Indrianto,  Nur  dan  Supomo  Bambang.
(2002). Metodelogi Penelitian
Bisnis . Yogyakarta: BPFE.
Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran  (Analisis,  Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol). Jakarta:
PT. Prenhallindo. Kotler,  Ang,  Leong  dan  Tan.  (1999). Manajemen  Pemasaran  Perspektif
Asia.  Jilid  1.  Yogyakarta:  Andi
Yogyakarta.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran .  Jilid  Pertama.  Jakarta:
Erlangga.
Kotler  dan  Keller.  (2009). Manajemen
Pemasaran. Edisi  Tigabelas.  Jilid  1.
Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.
(2006). Manajemen Pemasaran Jasa . Edisi  Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Sihombing,  Umberto.  (2004). Pengaruh Keterlibatan  Dalam  Pengambilan Keputusan Penilaian Pada Lingkungan  Kerja  dan  Motivasi Berprestasi Terhadap Kepuasan Kerja Pamong . http://www.dupdiknas.go.id.  Diakses 21 Oktober  2014.
Sugiyono.  (2004). Metode  Penelitian Bisnis . Bandung: CV. Alfabeta.
Swastha,  Basu  dan  Irawan.  (1981). Azas- Azas Marketing. Edisi Kedua. Yogyakarta: Liberty Offset. Vanniarajan. (2009). Dineserv: A Tool for Measuring Service Quaity in
Restaurants. Jurnal . Vol. 4. Issue 3.