## NILAI HARAPAN ATAS LAYANAN JAMINAN KESEHATAN DI BANDAR LAMPUNG

## Aswin
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Informatics & Business Institute Darmajaya Bandar Lampung

## ABSTRACT
Services of public health insurance is a program initiated by the central and local governments to provide health insurance to the poor.The  programs initiated are not only limited to the fulfillment of the government's performance, but it can meet the expectations of the people who are less able to get health insurance in accordance with the standards of decent treatment. The results of a research showed that there is negative gap between the performance of hospitals and health centers and the hope of patients on health insurance services. The results of each dimension of service quality, the average values obtained overall dimensions of quality (Q) is 0.767 <1, it indicates that the quality of service  perceived  by  the  patient  /  community  use  of  health  care  services  is  still  not  well  or  not optimal, so not able to meet the expectations of patients .
Keywords: Value expectations, Health Services

## 1. PENDAHULUAN
1.1   Latar Belakang Penelitian
Kesehatan adalah hak dasar setiap orang, dan semua warga negara berhak mendapatkan pelayanan  kesehatan,  termasuk  masyarakat  miskin.  UUD  1945  mengamanatkan  bahwa  jaminan kesehatan  bagi  masyarakat,  khususnya  yang  miskin  dan  tidak  mampu,  adalah  tanggung  jawab pemerintah pusat dan daerah. Perubahan UUD 1945 Pasal 34 ayat 2 menyebutkan bahwa negara mengembangkan  Sistem  Jaminan  Sosial  bagi  seluruh  rakyat  Indonesia.  Untuk  itu,  UU  tentang Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional  (SJSN)  (UU  Nomor  40  Tahun  2004)  turut  menegaskan  bahwa jaminan kesehatan merupakan salah satu bentuk perlindungan sosial.
Kementerian Kesehatan sejak tahun 2005 telah melaksanakan program jaminan kesehatan sosial.  Awalnya  ia  dikenal  dengan  nama  program  Jaminan  Pemeliharaan  Kesehatan  bagi Masyarakat  Miskin/JPKMM,  atau  lebih  populer  dengan  nama  program  Askeskin  (Asuransi Kesehatan  Bagi  Masyarakat  Miskin).  Kemudian  sejak  tahun  2008  sampai  dengan  sekarang  ia berubah  nama  menjadi  program  Jaminan  Kesehatan  Masyarakat  (Jamkesmas).  JPKMM/Askeskin maupun  Jamkesmas,  kesemuanya  memiliki  tujuan  yang  sama,  yaitu  melaksanakan  penjaminan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat miskin dan tidak mampu, dengan menggunakan prinsip asuransi kesehatan sosial.
Tujuan pemerintah dalam memberikan jaminan kesehatan kepada masyarakat yang kurang mampu  agar  mendapatkan  layanan  kesehatan    yang  optimal  akan  dapat  terwujud  jika  lembaga penyedia  layanan  kesehatan  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  para  peserta jaminan kesehatan.
Wujud  pelaksanaan  program  adalah  dengan  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas kepada  masyarakat  khususnya  pelayanan  kesehatan.  Rumah  sakit  maupun  puskesmas  sebagai organisasi/lembaga  penyedia  layanan      kesehatan    harus  selalu  berupaya  memberikan  layanan kesehatan yang optimal kepada seluruh pasien tanpa membeda-bedakan status sosial dalam artian apakah pasien yang mampu atau pasien peserta jaminan kesehatan.
Sejalan  dengan  program  pemerintah  pusat  permintah  daerah  Provinsi  Lampung  terus berupaya  meningkatkan  pemeliharan  kesehatan  masyarakat,  karena  semakin  tinggi  derajat
kesehatan  seseorang  semakin  besar  potensi  pelayanan  kesehatan  yang  dapat  ditingkatkan. Pelayanan  kesehatan  kepada  pasien  peserta  layanan  jaminan  kesehatan  telah  dilakukan  oleh Rumah Sakit  maupun puskesmas yang menjadi mitra pemerintah provinsi Lampung,  dalam proses layanan belum dilakukan secara optimal hal ini terindikasi dengan adanya komplain atau pengaduan dari  pasien  berkaitan  dengan  proses  adaminstarasi  yang  lama,  tidakramahan  petugas, ketidakhadiran  petugas  kesehatan,  pelayanan  yang  lambat,  kurang  lengkapnya  pelayanan, kebutuhan informasi yang tidak dipenuhi dan kurangnya respons terhadap keluhan pasien.
Rumah  sakit  maupun  Puskesmas  sebagai  lembaga  jasa  yang  memberikan  layanan kesehatan  seharusnya dapat melaksanakan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan sehingga dapat  memenuhi  harapan  masyarakat  dan  akhirnya  akan  memberikan  kepuasan  kepada masyarakat peserta jaminan kesehatan.

## 1.2 Perumusan Masalah
1. Bagaimanakah kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada masyarakat ditinjau dari kinerja rumah sakit terhadap  harapan masyarkat?
2. Bagaimana  refrensi  antara  masyarakat  dan  manajemen  rumah  sakit  tentang  atribut-atribut layanan?

## 1.3 Tujuan Penelitian
1. Mengukur  sejauh  mana  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  rumah  sakit  kepada  masyarakat dapat memenuhi harapan masyarakat  (tingkat kepuasan masyarakat)
2. Mengidentifikasi  layanan  yang  berpengaruh  pada  kepuasan  masyarakat  dan  mengidentifikasi hasil prefrensi masyarakat dan manajemen rumah sakit.

## 2. TINJAUAN  PUSTAKA
2.1 Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  diperlukan  dalam  penyedia  jasa  kepada  pelanggan,  perusahaan  yang memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualits (service  quality) kepada  pelanggannya.  Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006:13)  kualitas produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Spesifikasi dalam hal ini adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Jadi kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi  persyaratan  kebutuhan  pelanggan.  Pelanggan  yang  menentukan  dan  menilai  sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik ini memenuhi kebutuhannya.
Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2008:21) merupakan pakar yang pertama kali  mendefinsikan  kualitas  jasa  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Kualitas  jasa  bisa  diwujudkan    melalui  pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan  serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa  yaitu ; jasa yang  diharapakan (expected  service) dan  jasa  yang  dirasakan/dipersepsikan (perceived  service). Apabila expected service sesuai dengan (perceived service), maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan   baik  atau  positif.  Jika perceived  service melebihi expected  service, maka  kualitas jasa  yang  dipersepsikan  sebagai  kualitas  ideal.  Sebaliknya  apabila perceived  service lebih  jelek dibandingkan expected  service, maka  kualitas  jasa  yang  dipersepsikan  negatif  atau  buruk.  Oleh sebab itu baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Salah  satu    pendekatan  kualitas  jasa  adalah  model  SERVQUAL (Sevice  Quality) yang dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithmal  dan  Berry.  SERVQUAL  dibangun  atas  adanya
perbandingan  faktor  utama,  yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang  nyata  mereka  terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan ( expected service).
Dimensi  kualitas  jasa    model  SERVQUAL  terdiri  dari  lima  dimensi  yang  menjadi  kriteria  penentu kualitas jasa jasa, yaitu :
1. Berwujud (Tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2. Keandalan ( Reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan ( Responsiveness) Suatu  kebijakan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat    (responsive)  dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

## 4. Jaminan  ( Assurance)
Pengetahuan,  kesopan  santunan,  dan  kemampuan    para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

## 5. Empati ( Empathy)
Memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada pelanggan dengan berupayamemahamikeingginan pelanggan.

## 2.2 Harapan Pelanggan
Stogdill  dalam  Sarlito  Wirawan  Sarwono  menyatakan,  harapan  merupakan  fungsi  dari dorongan  ( drive ),  perkiraan  tentang  menyenangkan   atau  tidaknya  hasil  dan  perkiraan  tentang kemungkinan  hasil  itu  benar-benar  terjadi.  Sedangkan  dorongan  didefinisikan  sebagai;  tingkat ketegangan dan tingkat reaktivitas yang ditunjukan oleh individu. (http)
Perkiraan tentang menyenangkan tidaknya dan kemungkinan terjadinya suatu hasil adalah penilaian  individu  tentang  hasil  tersebut.  Lebih  jauh  Stogdill  menyatakan  bahwa,  harapan  adalah hasil interaksi antara perkiraan tentang menyenangkan-tidaknya ( desirability ) dengan  kemungkinan ( probabilitas ) terjadinya sesuatu hasil. Bahkan dinyatakan harapan merupakan fungsi dari perkiraan tentang  “ desirability ”  dan  probabilitas.  Selanjutnya  disebutkan,  penilaian  memberikan  pengaruh terhadap harapan. Hasil-hasil yang dinilai positif akan cenderung diperkirakan lebih mungkin terjadi dari yang sesungguhnya ( overestimate ) sedangkan hasil-hasil yang dinilai negative cenderung dinilai lebih tidak mungkin terjadi dari yang sebetulnya ( underestimate ). Harapan lebih mudah dikendalikan atau dipengaruhi oleh keadaaan atau situasi dan kondisi. Day  (dalam  Kotler  dan  Keller  terjemahan  2009:258)  menyatakan,  konsumen  membentuk harapannya atas dasar pesan-pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber informasi lain. Jika penjual membesar-besarkan manfaat produk konsumen akan mengalami harapan yang tidak tercapai ( disconfirmed expectation ), yang menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar jarak antara harapan dan hasil yang dirasakan, senakin besar ketidakpuasan konsumen.

## 2.3 Kepuasan Pelanggan
Produk  dan  layanan  yang  berkualitas  berperan  penting  dalam  membentuk  kepuasan konsumen,  selain  itu  juga  erat  kaitannya  dalam  menciptakan  keuntungan  bagi  perusahaan. Semakin  berkualitas  produk  dan  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  maka  kepuasan  yang dirasakan  oleh  pelanggan  akan  semakin  tinggi.    Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:13)  kepuasan adalah  sejauhmana  suatu  tingkatan  produk/jasa  dipersepsikan  sesuai  dengan  harapan  pembeli. Dengan  demikian  kepuasan  konsumen  merupakan  perilaku  yang  terbentuk  terhadap  barang  atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kotler dan Keller (2009:17) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara sketsanya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

## 3. METODOLOGI  PENELITIAN

## 3.1. Ruang Lingkup
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan yang diberikan  rumah  sakit  ditinjau  dari  kinerja  manajemen  rumah  sakit  tentang atribut-atribut    layanan terhadap  harapan masyarkat di Kota Bandarlampung

## 3.2 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah  peserta layanan jaminan kesehatan (jamkesmas dan Jamkesda) dan rumah sakit atau Puskesmas yang ditunjuk pemerintah sebagai lembaga penyedia jasa  layanan  kesehatan.  Di  Bandar  Lampung  terdapat  4  Rumah  sakit  dan  27  Puskesmas  yang tersebar  di  12  Kecamatan.    Jumlah  sampel  yang  akan  diambil  adalah  250  peserta  jaminan kesehatan  (jamkesda  dan  Jamkesmas),  perawat  dan  manajemen    rumah  sakit  atau  puskesmas. Metode  sampling  menggunakan nonprobability  sampling dengan  menggunakan  teknik kuota sampling untuk pemenuhan jumlah sampel yang ditetapkan  dan teknik purpossive yaitu penentuan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu.
3.3 Variabel Penelitian Dalam  penelitian  ini    variabel  yang  digunakan  adalah    kualitas  layanan  yang  terdiri  dari Reability,  Responsiveness,  Asurance,  Emphaty  dan  Tangible. Variabel  kualitas  layanan  tersebut akan  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  dan  mengkategorikan  setiap  atribut  layanan  yang mamapu memenuhi harapan  peserta jaminan kesehatan.

## 3.4 Definisi Oprasional Variabel
Variabel Konseptual Oprasional Indikator Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan layanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  di harapkan  pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.  (Rambat  & Hamdani, 2006) Kualitas  pelayanan rumah  sakit  dan puskesmas  terhadap peseta layanan jaminan  kesehatan di Bandar Lampung a) Reability b) Responsiveness
c) Asurance d) Emphaty e) Tangibles

## 3.5 Metode Analisis
Metode analisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
b. Metode Serqual
Metode serqual digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang  diberikan,  ditinjau  dari  kinerja  rumah  sakit/puskesmas  terhadap  harapan  pasien  jaminan kesehatan.
Metode  serqual  mendefinisikan  bahwa  kesenjangan  untuk  faktor  kualitas  pelayanan  tertentu adalah :
G = P ( perceptions) – E (Expectation)
Kesenjangan  yang  bernilai  negatif  menunjukkan  harapan  konsumen  tidak  terpenuhi.  Semakin besar kesenjangan, semakin lebar jurang yang pemisah antara keinginan konsumen dan sesuatu yang mereka peroleh sebenarnya.
Untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan,  digunakan  rumus  (Basterfield dalam Yony Wijayai, 2001:29), yaitu :
Kualitas =  Penilaian Harapan
Jika kualitas (Q) ≥ 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik.
c. Metode Kano
Metode  kano  digunakan  untuk  mengkategorikan  setiap  atribut  layanan  berdasarkan  seberapa baik jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Langkah-langkah  pengukuran  kualitas  layanan  dengan  metode  kano  berdasarkan    dimensi servqual yaitu:
1) Identifikasi  atribut. Langkah  ini  dilakukan  dengan  melakukan  pengelompokan  berdasarkan dimensi servqual . Dari atribut-atribut tersebut, disusun prokuisioner yan dikelompokan menurut dimensi servqual.
2) Tes  pra-kuesioner  kano  berdimensi  servqual. Tes  pra-kuisioner  kano  ini  disebarkan  kepada konsumen untuk mengidentifikasi pertanyaan mana yang dianggap tidak perlu oleh konsumen.
3) Penyusunan kuisioner.
4) Langkah-langkah  untuk  mengklasifikasikan  atribut  berdasarkan  metode  kano  adalah  sebagai berikut:
a) Menentukan atribut tiap reponden
Tabel 1. Atribut tiap responden Customer Requirement Dysfunctional 1 2 3 4 5 Fun ctio na l 1 Q A A A O 2 R I I I M 3 R I I I M 4 R I I I M 5 R R R R O Keterangan: Q = Questionable            1. Suka R = Reverse 2. Mengharapkan A = Attractive 3. Netral I  = Indifferent 4. Memberikan Toleransi O = One dimensional 5. Tidak Suka M = Must be
b) Menghitung jumlah masing-masing kategori kano dalam tiap-tiap atribut
c) Menetukan  kategori  kano  untuk  tiap  atribut  dengan  menggunakan Blauth  Formula (Walden, 1993) sebagai berikut :
Jika ( one-dimensional+ attractive + must be ) > ( indifferent + reverse + questionable ), maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari ( One-dimensional, attractive, Must be ). Jika  ( One-dimensional+  attractive  +must  be )  <  ( Indfferent  +  reeverse  +  questionaqble) ,maka great diperoleh dari yang paling maksimum dari ( Inndifferent, Reverse, questionable).

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel. 2. Hasil Pengujian Validitas  dan Reliabilitas Tingkat Harapan dan Kinerja No Butir Pernyataan Signifikansi  Keterangan  Reliabilitas Tangibles /Bukti Fisik 0,000 Valid
0,982
1 Kebersihan ruangan baik 0,000 Valid 2 Tata letak ruang rapi 0,000 Valid 3 Sirkulasi udara nyaman 0,000 Valid 4 Ruangan tidak bising 0,000 Valid 5 Kondisi ruang tunggu pasien memadai 0,000 Valid 6 Ruang pemeriksaan pasien memadai dan terjaga privasinya 0,000 Valid 7 Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap 0,000 Valid 8 Memiliki apotek dengan jumlah obat yang lengkap 0,000 Valid Reliability / Kehandalan Valid 9 Dokter datang tepat waktu 0,000 Valid 10  Dokter bertindak cepat 0,000 Valid 11  Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat 0,000 Valid 12 Dokter memeriksa pasien dengan sungguh- sungguh 0,000 Valid 13  Dokter memberikan resep yang tepat terhadap pasien 0,000 Valid 14 Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan 0,000 Valid 15 Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat 0,000 Valid 16  Perawat segera menghubungi dokter mengenai obat  pasien 0,000 Valid 17 Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit 0,000 Valid 18 Prosedur penerimaan pasien bagian administrasi tidak pilih kasih 0,000 Valid Responsiveness /Tanggap 19  Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien 0,000 Valid 20  Dokter selalu menanyakan keluhan Pasien. 0,000 Valid 21 Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien 0,000 Valid 22  Dokter memberi penjelasan tentang Penyakit 0,000 Valid 23  Perawat bersikap ramah dan sopan 0,000 Valid 24  Perawat memperhatikan kebutuhan 0,000 Valid
dan keluhan pasien 25 Perawat memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien 0,000 Valid Assurance /Jaminan 26  Tersedia dokter spesialis 0,000 Valid 27 Perilaku dokter menimbulkan rasa Aman 0,000 Valid 28  Perawat terdidik dan mampu melayani pasien 0,001 Valid 29  Menjaga kerahasiaan pasien selama berada dalam ruang rawat inap 0,000 Valid 30 Dokter memberitahu alasan atau timbulnya penyakit yang diderita pasien 0,000 Valid 31  Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan teliti 0,000 Valid 32 Petugas penerima pasien dan administrasi bekerja dengan cepat dan tepat saat menerima pasien 0,000 Valid 33  Memberi jaminan akan kesembuhan pasien 0,000 Valid Empaty (Perhatian) 34 Dokter berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang diderita 0,000 Valid 35  Dokter selalu ingat terhadap permasalahan/keluhan pasien sebelumnya 0,000 Valid 36  Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien 0,000 Valid 37 Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien 0,000 Valid 38 Perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya 0,000 Valid 39 Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi 0,000 Valid 40  Menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh 0,000 Valid
Berdasarkan  pada  hasil  pada  table  2,  maka  instrument  penelitian    tingkat  harapan  dan  kinerja dinyatakan valid dan reliable.

## 4.2 Hasil Analisis metode SERVQUAL
Metode  servqual  digunakan  untuk  mengetahui  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan  yang  diberikan,  ditinjau  dari  kinerja  rumah  sakit/puskesmas  terhadap  harapan  pasien jaminan kesehatan. Adapun hasil perhitungan kesenjangan untuk tiap atribut dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. Hasil kesenjangan tiap atribut layanan (Harapan, Kinerja dan Gap) No Butir Pernyataan Harapan Kinerja Gap Tangibles /Bukti Fisik 1 Kebersihan ruangan baik 4.016 2.840 -1.176 2 Tata letak ruang rapi 3.964 3.040 -0.924 3 Sirkulasi udara nyaman 4.208 2.912 -1.296 4 Ruangan tidak bising 4.048 3.132 -0.916 5 Kondisi ruang tunggu pasien memadai 3.848 3.236 -0.612 6 Ruang pemeriksaan pasien memadai dan terjaga privasinya 3.888 3.156 -0.732 7 Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap 4.340 2.996 -1.344 8 Memiliki apotek dengan jumlah obat yang lengkap 3.884 3.116 -0.768 Reliability / Kehandalan 9 Dokter datang tepat waktu 4.100 3.236 -0.864 10  Dokter bertindak cepat 4.608 3.264 -1.344 11 Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat 4.020 3.200 -0.820 12  Dokter memeriksa pasien dengan sungguh-sungguh 4.628 3.136 -1.492 13 Dokter memberikan resep yang tepat terhadap pasien 4.448 3.092 -1.356 14 Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan 4.020 2.952 -1.068 15  Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat 4.024 3.072 -0.952 16 Perawat segera menghubungi dokter mengenai obat  pasien 3.924 2.948 -0.976 17  Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit 4.012 3.144 -0.868 18  Prosedur penerimaan pasien bagian administrasi tidak pilih kasih 4.052 3.264 -0.788 Responsiveness /Tanggap 19 Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien 3.936 3.176 -0.760 20  Dokter selalu menanyakan keluhan Pasien. 3.916 3.072 -0.844 21  Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien 4.052 3.196 -0.856 22 Dokter memberi penjelasan tentang Penyakit 3.980 3.132 -0.848 23  Perawat bersikap ramah dan sopan 3.924 3.020 -0.904 24  Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien 4.088 3.216 -0.872 25 Perawat memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien 4.120 3.032 -1.088
Assurance /Jaminan 26  Tersedia dokter spesialis 4.064 3.060 -1.004 27  Perilaku dokter menimbulkan rasa Aman 4.000 2.924 -1.076 28  Perawat terdidik dan mampu melayani pasien 4.000 3.108 -0.892 29 Menjaga kerahasiaan pasien selama berada dalam ruang rawat inap 4.060 3.092 -0.968 30 Dokter memberitahu alasan atau timbulnya penyakit yang diderita pasien 4.548 3.128 -1.420 31 Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan teliti 4.028 3.104 -0.924 32 Petugas penerima pasien dan administrasi bekerja dengan cepat dan tepat saat menerima pasien 4.100 3.120 -0.980 33 Memberi jaminan akan kesembuhan pasien 3.876 3.100 -0.776 Empaty (Perhatian) 34 Dokter berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang diderita 4.008 3.172 -0.836 35 Dokter selalu ingat terhadap permasalahan/keluhan pasien sebelumnya 4.012 3.256 -0.756 36  Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien 4.032 3.136 -0.896 37  Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien 3.992 3.056 -0.936 38 Perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya 3.984 3.180 -0.804 39  Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi 4.084 3.148 -0.936 40 Menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh 4.036 3.436 -0.600
Dari  masing-masing  dimensi  tersebut  diambil  rata-rata  harapan,  kinerja  dan  kesenjangan. Adapun hasil harapan, kinerja dan kesenjangan tiap dimensi dapat dilihat pada tabel berikut  :
Tabel 4. Harapan, Kinerja dan Gap Tiap Dimensi No Dimensi Pelayanan Harapan Kinerja Gap 1 Tangibles /Bukti Fisik 4.025 3.054 -0.971 2 Reliability / Kehandalan 4.184 3.131 -1.053 3 Responsiveness /Tanggap 4.002 3.121 -0.882 4 Assurance /Jaminan 4.085 3.080 -1.005 5 Empaty (Perhatian) 4.021 3.198 -0.823 Rata-Rata 4.063 3.116 -0.9468
Hasil  pada  tabel  4.    menunjukkan  adanya  kesenjangan  (gap)  yang  bernilai  negatif  antar kinerja rumah sakit dan puskesmas dengan harapan pasien pengguna layanan jaminan kesehatan. Secara  keseluruhan  skor  kinerja  rumah  sakit  dan  puskesmas  berada  dibawah  skor  harapan masyarakat pengguna layanan jaminan kesehatan.
Hasil  kualitas pelayanan yang telah diberikan pihak rumah sakit dan puskesmas, digunakan rumus Basterfield dalam Tony Wijaya. (2011:35), yaitu :
Kualitas (Q)  = Penilaian (P) Harapan (E)
Jika  kualitas  (Q)  ≥ 1,  maka  kualitas  pelayanan dikatakan baik. Berdasarkan harapan dan penilaian/kinerja yang telah diperoleh untuk setiap dimensi, maka penggolongan kualitas uantuk tiap dimesi dapat dilihat pada tabel 5. berikut:
Tabel 5. Kualitas Pelayanan Tiap Dimensi No Dimensi Pelayanan Kinerja (P) Harapan (E) Kualitas (Q) 1 Tangibles /Bukti Fisik 3.054 4.025 0.759 2 Reliability / Kehandalan 3.131 4.184 0.748 3 Responsiveness /Tanggap 3.121 4.002 0.780 4 Assurance /Jaminan 3.080 4.085 0.754 5 Empaty (Perhatian) 3.198 4.021 0.795 Rata-Rata 3.116 4.063 0.767
Berdasarkan  hasil  kualitas  pelayanan  tiap  dimensi,  diperoleh  nilai  rata-rata    keseluruhan dimensi kualitas (Q) yaitu 0,767 < 1, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien/masyarkat penggunan layanan jaminan kesehatan masih belum baik atau belum optimal sehingga belum mampu memenuhi harapan pasien.

## 4.3 Hasil Analisis metode KANO
Metode kano, digunakan untuk mengidentifikasi layanan yang berpengaruh pada kepuasan masyarakat  dan  mengidentifikasi  hasil  prefrensi  masyarakat.  Perhitungan  kuesioner  dilakukan berdasarkan  tabel  evaluasi  Kano.  Masing-masing  pertanyaan  yang  diajukan  kepada  setiap responden  ditentukan  apakah  termasuk  kategori  Q,  R,  A,  I,  O,  atau  M.  Setelah  masing-masing jawaban  pertanyaan  dikonversi  ke  dalam  bentuk  QRAIOM,  maka  langkah  selanjutnya  adalah melakukan  penghitungan  jumlah  masing-masing  komponen  Q,  R,  A,  I,  O,  atau  M.  untuk  setiap pertanyaan. Berikut hasil jumlah masing-masing kategori kano dalam tiap-tiap atribut :
Tabel 6. Jumlah kategori Kano tiap atribut layanan seluruh responden Atribut Layanan Jumlah masing-masing kategori Jumlah Q R A I O M 1 6 3 34 72 58 77 250 2 6 13 35 53 108 35 250 3 6 9 38 77 86 34 250 4 3 9 42 65 38 93 250 5 3 12 36 83 23 93 250 6 3 9 25 85 56 72 250 7 0 12 13 68 84 73 250 8 6 16 8 64 80 76 250 9 3 9 29 62 93 54 250 10 0 12 52 55 88 43 250 11 6 9 40 63 84 48 250
12 0 11 53 54 79 53 250 13 0 20 41 54 67 68 250 14 0 17 43 60 92 38 250 15 0 11 27 35 85 92 250 16 0 11 41 48 101 49 250 17 0 9 37 53 78 73 250 18 2 8 34 49 74 83 250 19 6 3 23 76 67 75 250 20 3 6 39 55 90 57 250 21 3 3 26 69 92 55 248 22 0 6 37 57 87 63 250 23 6 9 37 44 84 70 250 24 3 5 34 63 85 60 250 25 3 6 20 62 98 61 250 26 0 20 39 83 63 45 250 27 3 11 48 66 81 41 250 28 6 11 40 79 71 43 250 29 5 17 63 67 61 37 250 30 3 11 54 73 54 55 250 31 0 11 55 73 50 61 250 32 1 15 54 80 51 49 250 33 9 5 47 65 77 47 250 34 6 8 55 75 64 42 250 35 6 8 75 71 47 43 250 36 8 9 45 77 49 62 250 37 3 11 51 74 48 63 250 38 0 5 38 89 71 47 250 39 3 5 43 81 72 46 250 40 6 8 57 69 66 44 250
Pengkategorian atribut dilakukan untuk melihat pengaruh masing-masing atribut mengenai sejauh mana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Pada Kano model dikenal adanya istilah ”identifier” . Identifier merupakan  kategori  dengan  frekuensi  tertinggi  pada  masing-masing  atribut pertanyaan yang menjadi penentu kategori. Berdasarkan hasil resume dari table 6,  maka kategori Kano untuk masing-masing atribut adalah seperti pada tabel .
Tabel 7. Kategori model kano untuk masing-masing atribut
No  Atribut Layanan Kategori Kano Tangibles /Bukti Fisik 1 Kebersihan ruangan baik Must be 2 Tata letak ruang rapi One-dimensional 3 Sirkulasi udara nyaman One-dimensional 4 Ruangan tidak bising Must be 5 Kondisi ruang tunggu pasien memadai Must be 6 Ruang pemeriksaan pasien memadai dan terjaga privasinya  Must be 7 Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap One-dimensional 8 Memiliki apotek dengan jumlah obat yang lengkap One-dimensional Reliability / Kehandalan 9 Dokter datang tepat waktu One-dimensional
10  Dokter bertindak cepat One-dimensional 11  Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat One-dimensional 12  Dokter memeriksa pasien dengan sungguh-sungguh One-dimensional 13  Dokter memberikan resep yang tepat terhadap pasien Must be 14  Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan One-dimensional 15 Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat Must be 16  Perawat segera menghubungi dokter mengenai obat  pasien  One-dimensional 17  Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit One-dimensional 18  Prosedur penerimaan pasien bagian administrasi tidak pilih kasih Must be Responsiveness /Tanggap 19  Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien Must be 20  Dokter selalu menanyakan keluhan Pasien. One-dimensional 21  Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien One-dimensional 22  Dokter memberi penjelasan tentang Penyakit One-dimensional 23  Perawat bersikap ramah dan sopan One-dimensional 24  Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien One-dimensional 25  Perawat memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien One-dimensional Assurance /Jaminan 26  Tersedia dokter spesialis One-dimensional 27  Perilaku dokter menimbulkan rasa Aman One-dimensional 28  Perawat terdidik dan mampu melayani pasien One-dimensional 29 Menjaga kerahasiaan pasien selama berada dalam ruang rawat inap One-dimensional 30  Dokter memberitahu alasan atau timbulnya penyakit yang diderita pasien Must be 31  Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan teliti Must be 32 Petugas penerima pasien dan administrasi bekerja dengan cepat dan tepat saat menerima pasien Attractive 33  Memberi jaminan akan kesembuhan pasien One-dimensional Empaty (Perhatian) 34  Dokter berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang diderita One-dimensional 35  Dokter selalu ingat terhadap permasalahan/keluhan pasien sebelumnya Attractive 36  Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien Must be 37 Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien Must be 38  Perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya One-dimensional 39  Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi One-dimensional 40  Menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh Attractive
Berdasarakan tabel 7. sebagian  atribut layanan pada dimensi tangible merupakan kategori kano one-dimensional dan sebagian merupakan kategori must-be. Pada dimensi reliability , terdapat tujuh  atribut  yang  merupakan  kategori  kano one-dimensional dan  tiga  kategori must-be .  Pada dimensi responsiveness hampir  seluruh  berada  pada  kategori  one-dimesional  hanya  satu  yang merupakan  kategori must  be .  Pada  dimensi assurance hampir  seluruh  merupakan  kategori one- dimensional ,  dua  kategori must  be  dan  satu  kategori attractive .  Sedangkan pada  dimensi empaty tiga kategori merupakan kategori one-dimesional dua kategori must be dan dua kategori attractive .

## 5. SIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Simpulan
Secara keseluruhan, kualitas pelayanan yang diberikan lembaga penyedia jasa kesehatan (rumah sakit/puskesmas) belum memenuhi harapan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan adanya kesenjangan antara  kinerja  rumah  sakit/puskesmas dan harapan  pasien  yang  bernilai  negatif  dan nilai  kualitas  pelayanan  (Q)  rumah  sakit/puskesmas  yang  berada  dibawah  nilai  1.  Pada  masing- masing dimensi servqual, semua atribut layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna layanan jaminan kesehatan.

## 5.2 Saran
Pihak  penyedia  layanan  kesehatan  dalam  hal  ini  rumah  sakit  dan  puskesmas  perlu memperbaiki kinerja atau persepsi manajemen mengenai kualitas pelayanan, terutama dimensi yang memiliki kesenjangan yang besar. Sebaiknya penyedia layanan dapat memenuhi segala atribut yang mempunyai kategori one-dimesional.

## DAFTAR  PUSTAKA
Chusnul  Wahidah,  St.  Dati  and  Budiyono  ,  Budiyono  and  Loesida  ,  Roeliana  (2010) Analisis Pelayanan  Jaminan  Kesehatan  Masyarakat  (Jamkesmas)  Di  Rumah  Sakit  dr.  Sobirin Kabupaten Musi Rawas. Undergraduated thesis, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik UNIB.
Kotler.  Philip  dan  Kevin  Lane.  2009. Manajemen  Pemasaran Jilid  I  Edisi  Ketiga  Belas.  Erlangga. Jakarta
Kotler.  Philip  dan  Kevin  Lane.  2009. Manajemen  Pemasaran Jilid  2  Edisi  Ketiga  Belas.  Erlangga. Jakarta
Lerbin.R.Aritonang.2007. Riset Pemasaran .Ghalia Indonesia.Bogor
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Andi Yogyakata
Noer  Bahry  Noor,  Irwandy,  Alimin  Maidin  .2011. Analisis  Dampak  Pelayanan  Kesehatan Gratis  di Propinsi Sulawesi Selatan .
Rangkuti,  Freddy.  2003. Measuring  Customer  Satisfaction:  Teknik  Mengukur  &  Strategi Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  &  Analisis  Kasus  PLN  JP .  Jakarta:  Gramedia  Pustaka Utama.
Setiadi, Nugroho J, 2005. Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran . Kencana Jakarta
Simamora, Bilson. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama Jakarta
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset.
Wijaya, Toni. 2011. Manajemen kualitas jasa .PT. Indeks. Jakarta
http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/jpgs/article/viewFile/2452/2460
Etta Wahyu Ramadhan1), Nasir Widha Setyanto2), Remba Yanuar Efranto3) Kepuasan Konsumen, Importance Performance Analysis (IPA), Model Kano, Asrama Mahasiswa Griya Brawijaya. Program Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya