## PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI MEDIASI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST
[Studi Pada Travel Al Madinna Mutiara Sunnah Kota Kediri]
Zaenul Muttaqien,  Nur Khusniyah Indrawati, Christin Susilowati Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya email: aqienz07@gmail.com
Abstract :  The  research  aims  examine  and  analyze  the  effect  of  service  quality  on  brand satisfaction, brand trust,and brand loyalty, the research also examine and analyze effect of service quality on brand loyalty by mediate of brand satisfaction and  brand trust. This type of research is explanatory  research  while  collecting  primary  data  through  distribution  of  questionnaires  to jamaah  in  PT.Al  Madinna  Mutiara  Sunnah  Kediri  as  many  as    123  jamaah.  Sampling  technique used  is  the  stratified  proportionate  random  sampling.  In  this  case,  the  independent  variable  is service  quality,  as  well  as  an  intervening  variable  are  brand  satisfaction  and  brand  trust.  While the  dependent  variable  is  brand  loyalty.  The  data  has  been  collected  then  analyzed  by  using analysis  of  PLS  (Partial  Least  Square).  The  results  obtained  are  service  quality  has  effect  on brand satisfaction, service quality has effect on brand trust, service quality has no effect on brand loyalty, service quality has effect on brand loyalty by mediate of brand satisfaction, service quality has  effect  on  brand  loyalty  by  mediate  of  brand  trust,  brand  satisfaction  has  effect  on  brand loyalty, brand trust effect on brand loyalty
Keywords : Service Quality, Brand Satisfaction, Brand Trust, Brand Loyalty .
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh service  quality terhadap brand satisfaction, brand  trust dan brand loyalty . Penelitian ini juga menguji pengaruh service  quality terhadap brand  loyalty melalui  mediasi brand  satisfaction dan brand  trust. Jenis penelitian ini adalah explanatory research, sedangkan pengumpulan data primer dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada jamaah PT.Al Madinna Mutiara Sunnah Kota Kediri sebanyak 123 jamaah.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  dengan  metode stratified proportionate  random  sampling. Dalam  hal  ini  terdapat  satu  variabel  independen,  yaitu service quality, dua  variabel  intervening  yaitu brand  satisfaction dan brand  trust .  Sementara  variabel dependennya  adalah brand  loyalty .  Data  yang  telah  terkumpul  selanjutnya  dianalisis  dengan menggunakan analisis PLS ( Partial Least Square ) . Hasil penelitian yang didapatkan adalah service quality memiliki pengaruh terhadap brand satisfaction, service quality memiliki pengaruh terhadap brand  trust , service  quality tidak  memiliki  pengaruh  terhadap brand  loyalty , service  quality memiliki  pengaruh  terhadap brand  loyalty melalui  mediasi brand  satisfaction , service  quality memiliki  pengaruh  terhadap brand  loyalty melalui  mediasi brand  trust , brand  satisfaction memiliki  pengaruh  terhadap brand  loyalty ,  dan brand  trust memiliki  pengaruh  terhadap brand loyalty
Kata Kunci : Service Quality, Brand Satisfaction, Brand Trust, Brand Loyalty .
Persaingan  perusahaan  dalam  merebut perhatian  dari  pelanggan  sangat  tinggi. Pelanggan  dihadapkan  pada  banyak  pilihan untuk  memilih  produk  dan  jasa  dengan kualitas  terbaik.  Perusahaan  yang  mampu meningkatkan service quality , maka perusahaan  tersebut  mampu  menciptakan kepuasan  dan  loyalitas  dari  pelanggan. Penawaran produk yang terbaik dari perusahaan merupakan tuntutan dari pelanggan  seiring  dengan  munculnya  banyak pesaing  di  lini  bisnis  yang  sama.    Saat  ini, setiap  perusahaan  harus  bisa  melihat  peluang
bisnis  dan  permintaan  pelanggan  dengan mentargetkan pangsa pasar secara tepat dalam menghadapi ketatnya persaingan bisnis. Menjadi  pioner  dalam  menciptakan  sebuah produk tidak menjadi jaminan bagi perusahaan untuk bisa menguasai pasar, sehingga perusahaan  harus  selalu  mencari  metode terbaru  dalam  mempertahankan  pelanggan atau menarik pelanggan baru.
Biro  perjalanan  umroh  dan  haji  plus merupakan  pilihan  yang  sesuai  bagi  setiap orang  yang  ingin  beribadah  ke  masjidil  haram dan masjid nabawi untuk melaksanakan ibadah
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
umroh  tanpa  harus  menunggu  antrian  seperti halnya  antrian  ibadah  haji.  Mobilitas    tinggi dari  masyarakat  untuk    berkunjung  ke  kota Mekah  dan  Madinah  (Riset  SWA,  2014)  telah menyebabkan  perkembangan  bisnis  umroh semakin  meningkat  setiap  tahun.  Semakin banyaknya bisnis umroh, menyebabkan masyarakat  memiliki  banyak  pilihan  untuk
menentukan  travel  umroh  yang  terbaik  dan sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat. Berikut data perkembangan jumlah jamaah  umroh  dan  haji  tahun  2009-2014 berdasarkan  hasil  riset  SWA  yang  tersaji  pada tabel 1 berikut :
Tabel 1. Data Perkembangan Jamaah Umroh, Haji, dan   Haji Plus
Sumber : Riset  SWA, 2014
Informasi dari tabel 1.2 diatas menunjukkan  bahwa  terdapat  peningkatan jumlah  jamaah  umroh  setiap  tahunnya.  Pada tahun  2009,  jumlah  jamaah  umroh  dari Indonesia  sebesar  70.000  jamaah,  sedangkan pada  tahun  2010,  jumlah  jamaah  umroh mencapai  160.000  orang  .Peningkatan  jamaah umroh  dari  tahun  2009-2010  sebanyak  90.000 orang  atau  mengalami  kenaikan  sebanyak 129%.  Kenaikan  tersebut  berlangsung  tiap tahun,  misalnya  pada  tahun  2010-2011  terjadi kenaikan  sebesar  62.5%,  tahun  2011-2012 terjadi  kenaikan  jumlah  jamaah  sebesar  34%, tahun  2012-2013,  terjadi  kenaikan  jumlah jamaah  sebesar  46%,  dan  pada  tahun  2013- 2014  terjadi  kenaikan  jumlah  jamaah  sebesar 56%.    Berbanding  terbalik  dengan  jumlah jamaah  haji  yang  berangkat  dari  tahun  2012- 2013  yang  mengalami  penurunan  jamaah sebanyak  20.3%  yang  disebabkan  karena pembatasan jumlah kouta jamaah haji.
Terdapat  kurang  lebih  sekitar  500  travel umroh yang melayani pemberangkatan ke tanah suci  (SWA,  2014),  sehingga  masyarakat memilki  kemudahan  untuk  memilih  travel umroh yang memiliki service quality yang baik dan  memberikan  kepuasan  prima  selama menunaikan ibadah umroh.
Service  quality merupakan  salah  satu faktor penting yang bisa menciptakan kepuasan pelanggan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan  terhadap  sebuah  merek.  Semakin baik    kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh
perusahaan kepada pelanggannya, maka pelanggan  tersebut  akan  semakin  senang  dan puas  (Mahlangu et  al ,  2013).  Berdasarkan tingkat  kepuasan  tersebut,  maka  secara  tidak langsung  akan  bisa  meningkatkan  loyalitas pelanggan  terhadap  merek  tersebut.  Hal tersebut  sesuai  dengan  penelitian  empiris  yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap brand satisfaction (Caruana and Malta (2002); Brady and Cronin (2002)).
Kepuasan  pelanggan  menggunakan  merek harus  tetap  mendapatkan  perhatian  dari perusahaan.  Pelanggan  memiliki  pengetahuan yang  banyak  dalam  memilih  sebuah  produk ataupun  jasa.  Semakin  canggihnya  teknologi dan  banyaknya  produk  sejenis  yang  terjual  di pasar memudahkan pelanggan untuk mendapatkan  informasi  tentang  produk  yang terbaik.  Hal  ini  menjadi    fokus  perhatian  bagi perusahaan.  Produk  atau  jasa  yg  dijual  oleh perusahaan  harus  mampu  memenuhi  harapan dan  keinginan  dari  pelanggan  (Sahin et  al,
2011).  Pelanggan  yang  puas  dengan  produk pembelian,  maka  pelanggan  tersebut  akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan  produk  tersebut  kepada orang lain (Hasan, 2013). Hal ini sesuai dengan penelitian  empiris  yang  menyatakan  bahwa brand  satisfaction berpengaruh  signifikan terhadap brand  loyalty (Etemadifard et  al.
(2013), Sahin et al. (2011), Elliot et al. (2012).
Service quality juga merupakan salah satu penentu tingkat kepercayaan pelanggan
Tahun Umroh Haji Haji Plus 2009 70000 191000 17241 2010 160000 197500 15000 2011 260000 201000 20000 2012 350000 193800 17200 2013 511982 154456 13564 2014 800000 155200 13600
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
terhadap  sebuah  merek.  Semakin  baik  kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya, maka tingkat kepercayaan pelanggan  terhadap  perusahaan  akan  semakin meningkat. Pelanggan yang merasa diperhatikan,  direspon  segala  kebutuhannya, dan  merasa  aman  dan  nyaman  selama menggunakan pelayanan dari perusaahan, maka pelanggan  tersebut  pasti  sudah  percaya  betul dengan  perusahaan.    Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  empiris  yang  menyatakan  bahwa service  quality berpengaruh  secara  signifikan terhadap brand loyalty (Sahin et al. (2011) dan Etemadifard et al. (2013)).
Kepercayaan  pelanggan  tentu  harus  tetap dipertahankan  oleh  perusahaan  dengan  cara meningkatkan  kualitas  layanan.    Semakin bertumbuhnya  tingkat  kepercayaan  pelanggan terhadap  sebuah  perusahaan,maka  pelanggan akan  bersikap  loyal  terhadap  perusahaan dengan  cara  melakukan  pembelian  berulang atau  merekomendasikan  produk  /  jasa  kepada orang  lain  (Etemadifard et  al, 2013).  Semakin baik service  quality yang  diberikan  kepada pelanggan  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat kepercayaannya  (Sahin et  al, 2011).  Hal  ini sesuai dengan penelitian empiris yang menyatakan  bahwa brand  trust memiliki pengaruh  terhadap brand  loyalty (Chaudhuri and  Holbrook  (2001),  Moorman et  al. (1993), dan Morgan and Hunt (1994)).
Penelitian terdahulu tentang service quality,  brand  satisfaction , brand  trust ,  dan brand  loyalty masih  menunjukkan  adanya inkonsistensi  dalam  beberapa  hal,  diantaranya terkait dengan hubungan antar variabel penelitian  dan  hasil  penelitian.  Penelitian terdahulu  menunjukkan  adanya  hubungan antara service  quality,  brand  trust, dan brand loyalty , selain itu hasil penelitian terdahulu juga menunjukkan  bahwa service  quality juga memiliki  hubungan  dengan  variabel brand satisfaction. Pada  penelitian  ini,  peneliti  ingin menggunakan  keempat  variabel  tersebut  dalam satu  model  secara  bersama-sama,  sehingga peneliti ingin menguji pengaruh service quality terhadap brand  satisfaction,  brand  trust, dan brand loyalty dalam satu model.
Berdasarkan  penelitian-penelitian  sebe- lumnya  ditemukan  hasil  yang  tidak  konsisten terkait  hubungan  antar  variabel  penelitian. Penelitian  dari  Sahin et  al (2011),  Ganesan (1994)  dan  Bennet et  al (2005)  menyatakan bahwa brand  satisfaction memiliki  pengaruh
terhadap brand  loyalty .  Hasil  penelitian tersebut  tidak  sesuai  dengan  hasil  penelitian dari  Augustin  dan  Singh  (2005)  yang menyatakan  bahwa brand  satisfaction tidak memiliki  pengaruh  terhadap brand  loyalty. Terdapat  inkonsistensi  hasil  terkait  hubungan antar variabel penelitian, yaitu hubungan antara variabel service  quality dan brand  loyalty. Hasil penelitian  dari  Sahin et  al. (2011),  Elliot et  al. (2009),  Etamadifard et  al. (2013),  dan Sirgly et al. (2009) menyatakan bahwa service quality memiliki  pengaruh  terhadap brand loyalty. Hasil tersebut tidak sesuai dengan hasil penelitian dari Yee et al. (2005) dan Espejel et al. (2009) dalam Suharto  (2011)  yang menyatakan  bahwa service  quality tidak memiliki  pengaruh  terhadap customer  brand loyalty. Hubungan  antara service  quality dan brand  trust juga  memiliki  hasil  yang  tidak konsisten  pada  beberapa  penelitian.  Sahin et al. (2011), Etamadifard et al. (2013), dan  Elliot et al. (2012) menyatakan bahwa service quality memiliki  pengaruh  terhadap brand  trust, sedangkan hasil penelitian dari Mahlangu et al.
(2013)  menyatakan  bahwa service  quality tidak memiliki pengaruh terhadap brand trust.
Perbedaan  hasil  penelitian  dari  peneliti- peneliti  sebelumnya  yang  menggunakan  objek penelitian  berbeda  terkait  penggunaan  variabel service quality, brand satisfaction, brand trust, dan brand  loyalty menjadi  alasan  utama  bagi peneliti  untuk  mengkaji  lebih  dalam  seberapa besar pengaruh service quality terhadap brand satisfaction,  brand  trust, dan brand  loyalty dengan  menggunakan  objek  penelitian  travel umroh. Penelitian-penelitian sebelumnya menggunakan objek penelitian yang berorientasi  pada  produk,  sedangkan  pada penelitian  ini  menggunakan  objek  penelitian yang  berorientasi  pada  jasa.  Hasil  dari penelitian  ini  akan  disesuaikan  dengan  hasil penelitian sebelumnya, sehingga dapat diketahui  apakah  dengan  menggunakan  objek penelitian dengan karakteristik produk memiliki  hasil  yang  sama  dengan  objek penelitian  berkarakteristik  jasa  khususnya travel umroh.
Berdasarkan  pada  hasil  penelitian- peneitian  terdahulu  dan  kerangka  konsep penelitian yang dikembangkan pada penelitian,  maka  hipotesis  penelitian  pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017

## Gambar 1 Kerangka Konseptual
Hipotesis Penelitian H1 : Service quality memiliki pengaruh terhadap brand satisfaction H2 : Service memiliki memiliki pengaruh  terhadap brand trust H3 : Service quality memiliki pengaruh terhadap brand loyalty H4 : Service  quality memiliki  pengaruh  terhadap brand  loyalty melalui  mediasi brand satisfaction
H5 : Service quality memiliki pengaruh terhadap brand loyalty melalui mediasi brand trust H6 : Brand satisfaction memiliki pengaruh terhadap brand loyalty H7 : Brand trust memiliki pengaruh terhadap brand loyalty.

## METODE
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang sudah ditetapkan dengan menggunakan explanatory  research . Explanatory  research merupakan  penelitian  yang  bermaksud  untuk menggambarkan  pola  hubungan  atau  pengaruh antara  dua  variabel  atau  lebih  yang  memiliki pola  hubungan  bersifat  simetris,  kausal  atau timbal  balik ( Sugiyono,  2008).  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  jamaah  umroh Travel  Al  Madinna  Mutiara  Sunnah  Kota Kediri  yang  telah  diberangkatkan  dari  bulan Desember  tahun  2014  hingga  bulan  juni  tahun 2015  yang  berjumlah  191  jamaah.  Jumlah sampel ditetapkan dengan menggunakan perhitungan  Isaac  and  Michael  untuk  tingkat kesalahan  sebesar  5%,  sehingga  jumlah populasi  sebesar    191  orang  dan  tingkat kepercayaan sebesar 95%, maka jumlah sampel yang diperoleh sebesar 123 orang.
Pengambilan  sampel  ditetapkan  dengan menggunakan  metode stratified  proportionate random  sampling ,  yaitu  pengambilan  sampel dilakukan  proporsional  berdasarkan  jumlah jamaah  yang  diberangkatkan  pada  setiap periode keberangkatan. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa jamaah yang berjenis kelamin laki-laki
sebanyak    52%,  sedangkan  jamaah  berjenis kelamin  wanita  sebanyak  48%.  Responden yang memiliki pendidikan terakhir S1 berjumlah 57 orang (46%), sedangkan responden  lulusan  SMA  berjumlah  48  orang (39%).

## Analisis  Data
Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Least  Square (PLS)  persamaan Structural Equation  Modeling (SEM)  yang  berbasis varian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Partial Least Square terdiri atas model pengukuran ( outer model ) dan model struktural ( inner  model ).  Model  pengukuran  melihat hubungan antara item indikator dengan variabel laten,  sedangkan  model  struktural  melihat hubungan antara variabel laten dengan variabel laten lainnya.
Evaluasi Model Pengukuran ( Outer Model ) Validitas  konvergen  bertujuan  untuk mengetahui validitas hubungan antara indikator dengan  variabel  latennya.  Validitas  konvergen diketahui  berdasarkan  nilai loading  factor.
Sebuah  instrumen  memenuhi  uji  validitas konvergen jika memiliki nilai loading factor di
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
atas  0.5.  Instrumen  penelitian  memiliki  tingkat validitas  tinggi,  jika  memiliki  nilai loading factor di  atas  0.7  (Chin,1995  dalam  Jogiyanto
dan  Abdillah,  2009).  Hasil  pengujian  validitas konvergen  berdasarkan  nilai loading  factor disajikan pada  tabel 2 berikut

## Tabel 1
Hasil  pada  tabel  2  menginformasikan bahwa  semua  item  yang  mengukur service quality , brand  satisfaction,  brand trust  dan brand  loyalty memiliki  nilai loading  factor di atas 0.7, sehingga semua item dalam instrumen dinyatakan  valid  dalam  mengukur  tiap-tiap variabel.
Validitas  diskriminan  menggunakan nilai cross  loading berdasarkan  kriteria,  yaitu apabila  nilai loading suatu  item  untuk  variabel yang  bersesuaian  lebih  besar  dari  nilai loading suatu  item  pada  variabel  lainnya,  maka  item tersebut  dinyatakan  valid.  Hasil  perhitungan cross loading disajikan pada Tabel 3 berikut
Tabel 2
Berdasarkan  perhitungan cross  loading pada  Tabel  3,  maka  keseluruhan  item  yang mengukur  variabel service  quality , brand satisfaction,  brand trust  dan brand  loyalty menghasilkan nilai loading lebih besar daripada nilai loading variabel  lainnya,  sehingga masing-masing  item  dinyatakan  mampu  untuk mengukur  variabel  laten  yang  bersesuaian dengan item tersebut
Perhitungan reliabilitas konstruk menggunakan discriminant  reliability (AVE), cronbach’s  alpha dan composite  reliability . Kriteria  pengujian  reliabilitas  adalah  nilai diskriminan  reliability (AVE) lebih  besar  dari 0.5, nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0.7 dan  nilai composite  reliability lebih  besar  dari 0.7.:
Tabel 3
Secara keseluruhan,
dengan menggunakan  perhitungan  AVE, composite reliability, dan cronbach’s  alpha ,  maka  dapat disimpulkan bahwa semua item instrumen yang mengukur variabel dinyatakan reliabel.
Evaluasi Model Struktural ( Inner Model ) Evaluasi  model  struktural  menggam- barkan  hubungan  antar  variabel  laten  pada substantive  theory .  Model  struktural  PLS  pada penelitian  ini  diuji  dengan  mengukur  nilai  R 2 ( goodness  of  fit  model ). Path  model pada penelitian ini juga digunakan untuk mengetahui tingkat  pengaruh  dari  pengujian  hipotesis. Model  struktural  dihitung  melalui  metode
resampling bootstrap dengan  menggunakan 500 pergantian.
Goodness of Fit Model menginformasikan besarnya  kemampuan  variabel  endogen  dalam menjelaskan  keragaman  variabel  eksogen, sehingga  besarnya  kontribusi  variabel  eksogen terhadap  variabel  endogen  dapat  diketahui. Goodness  of  fit  Model dalam  analisis  PLS diukur dengan menggunakan Q-Square predictive  relevance (Q 2 ). Q 2 didasarkan  pada koefisien determinasi seluruh variabel dependen.  Besaran  Q 2 memiliki  rentang  nilai 0<Q 2 <1, sehingga semakin mendekati angka 1, maka model penelitian semakin baik.
Tabel 4
Q 2 dalam  penelitian  ini  bernilai  0.521 (52.1%),  sehingga  keragaman  variabel brand loyalty mampu  dijelaskan  oleh  model  secara keseluruhan sebesar 52%.
Kontribusi keragaman  variabel service  quality,  brand satisfaction dan brand  trust terhadap brand
loyalty secara  keseluruhan  sebesar  52.1%, sedangkan  sisanya  sebesar  47.9%  merupakan kontribusi  variabel  lain  yang  tidak  termaktub dalam model.

## Pengujian Hipotesis
Penelitian  ini  menggunakan t-test untuk pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung.  Pengujian  hipotesis  pada  penelitian ini  dibagi  menjadi  dua  bagian,  yaitu  pengujian pengaruh  langsung  dan  pengujian  pengaruh tidak  langsung  melalui  variabel  mediasi. Berikut  diuraikan  secara  berturut-turut  hasil pengujian  pengaruh  langsung  dan  pengujian pengaruh tidak pada penelitian ini.

## Pengujian Pengaruh Langsung
Pengujian  pengaruh  langsung  pada penelitian  ini  digunakan  untuk  menjelaskan hipotesis 1 (H1), Hipotesis 2 (H2), Hipotesis 3 (H3),  Hipotesis  (H6),  dan  Hipotesis  7  (H7). Kriteria  pengujiannya  menggunakan  nilai  t- hitung. Variabel independen ( eksogen ) memiliki  pengaruh  terhadap  variabel  endogen apabila nilai t-hitung lebih besar dari t-tabel (t- tabel = 1.96).
Tabel 5
Berdasarkan  nilai  t-hitung,  yaitu  sebesar  4.997 (t-hitung >1.96), maka service quality dinyatakan  memiliki  pengaruh  terhadap brand satisfaction . Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa H1 diterima, yaitu service quality memiliki  pengaruh  terhadap brand satisfaction . Service quality dinyatakan memiliki  pengaruh  terhadap brand  trust berdasarkan  nilai  t-hitung  sebesar  4.035  yang bernilai lebih besar dari 1.96 (t-tabel). Hasil ini menunjukkan bahwa H2 diterima, yaitu service quality memiliki  pengaruh  terhadap brand trust. Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa service  quality tidak  memiliki  pengaruh terhadap brand  loyalty ,  berdasarkan  nilai  t- hitung  (1.371)  yang  bernilai  lebih  kecil  dari  t- tabel  (1.96).  Hasil  ini  menunjukan  bahwa  H3 ditolak,  yaitu service  quality tidak  memiliki pengaruh  terhadap brand loyalty.
Brand satisfaction dinyatakan memiliki pengaruh  terhadap  brand  loyalty,  berdasarkan hasil  dari  nilai  t-hitung  sebesar  2.633  yang
bernilai lebih besar dari 1.96 (t-tabel). Hasil ini menunjukkan  bahwa  H6  diterima,  yaitu  brand satisfaction  memiliki  pengaruh  terhadap  brand loyalty.  Hasil  pengujian  lain  menunjukkan bahwa  brand  trust  memiliki  pengaruh  terhadap brand  loyalty  yang  didasarkan  pada  nilai  t- hitung sebesar 3.330 (t-hitung >1.96). Hasil ini menunjukkan  bahwa  H7  diterima,  yaitu brand trust memiliki pengaruh terhadap brand loyalty .

## Pengujian Pengaruh Tidak Langsung
Pengujian  pengaruh  tidak  langsung digunakan  untuk  menjelaskan  hipotesis  4  (H4) dan hipotesis 5 (H5). Penelitian ini menggunakan sobel  test yang  dipergunakan untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  mediasi yang  menghubungkan  variabel  independen terhadap variabel dependen. Kriteria pengujiannya  menggunakan  nilai  t-hitung. Variabel  mediasi  memiliki  pengaruh    apabila nilai  t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel  (t- tabel=1.96).

## Tabel 6
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa service  quality memiliki  pengaruh  terhadap brand loyalty melalui mediasi brand satisfaction berdasarkan  nilai  t-hitung  sebesar 2.331 (t-hitung > 1.96). Hasil ini menunjukkan bahwa  H4  diterima,  yaitu service  quality memiliki  pengaruh  terhadap brand  loyalty melalui mediasi brand satisfaction.
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa brand trust memediasi hubungan antara service quality terhadap brand loyalty yang didasarkan pada nilai t-hitung sebesar 2.647 (t- hitung>1.96). Berdasarkan hasil tersebut, maka Hipotesis 5 (H5) diterima, yaitu service quality memiliki  pengaruh  terhadap brand  loyalty melalui mediasi brand trust.

## Pembahasan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa service  quality memiliki  pengaruh  terhadap brand  satisfaction .  Makna  temuan  ini  adalah dengan  meningkatnya service  quality yang diberikan  oleh  merek  Al  Madinna  Mutiara Sunnah berdasarkan indikator kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil, maka akan meningkatkan brand satisfaction pada  merek  Al  Madinna  Mutiara Sunnah. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Caruana and Malta (2002), Brady  and  Cronin  (2002),  dan  Mahlangu et.al . (2013) yang menyatakan bahwa service quality memiliki pengaruh terhadap brand satisfaction. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa service  quality memiliki  pengaruh  terhadap brand  trust.  Service  quality berdasarkan indikator kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik,  dan  kualitas  hasil  mampu  meningkatkan kepercayaan  jamaah  terhadap  merek  Al Madinna  Mutiara  Sunnah.  Hasil  penelitian  ini sesuai dengan hasil penelitian Etemadifard et al (2013), Ha and John (2009), Sirgly et al (2009), dan Sahin et al (2011) yang menyatakan bahwa
service  quality memiliki  pengaruh  terhadap brand trust.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa service  quality tidak  memiliki  pengaruh terhadap brand loyalty . Makna  dari temuan  ini adalah service  quality tidak  berdampak  nyata terhadap brand  loyalty Al  Madinna  Mutiara Sunnah. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian  Yee et  al (2005)  dan  Espejel et  al (2009) dalam Suharto (2011) yang menyatakan bahwa service quality tidak  memiliki pengaruh terhadap customer brand loyalty.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa brand  satisfaction berperan  sebagai  mediasi service  quality terhadap brand  loyalty. Makna temuan  ini  adalah service  quality berdasarkan indikator kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik,  dan  kualitas  hasil  mampu  meningkatkan loyalitas  jamaah  umroh  terhadap  merek  Al Madinna Mutiara Sunnah dengan cara meningkatkan kepuasan jamaah terhadap merek Al  Madinna  Mutiara  Sunnah.  Hasil  penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Ali and Aram (2011) yang menyatakan bahwa service quality memiliki  pengaruh    terhadap customer  brand loyalty melalui mediasi brand satisfaction.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa brand  trust menjadi  mediasi    pengaruh service quality terhadap brand loyalty. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  semakin  baik service quality yang diberikan oleh Travel Al Madinna Mutiara  Sunnah  dan  mampu  memberikan kepercayaan  terhadap  jamaah,  maka  loyalitas jamaah  terhadap  merek  Al  Madinna  Mutiara Sunnah semakin meningkat. Hasil penelitian ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Etemadifard et  al. (2013)  dan  Sahin et  al
(2011)  yang  menyatakan service  qualit y memiliki  pengaruh    terhadap brand  loyalty melalui variabel brand trust.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa brand  satisfaction memiliki  pengaruh  terhadap
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017
brand  loyalty .  Makna  temuan  ini  adalah semakin  tinggi  nilai  kepuasan  jamaah  umroh terhadap  merek  Al  Madinna  Mutiara  Sunnah, maka  loyalitas  jamaah  terhadap  merek  Al Madinna  Mutiara  Sunnah  semakin  meningkat. Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  dari Sahin et  al. (2011)  dan  Bennet et  al. (2005) yang  menyatakan  bahwa brand  satisfaction memiliki  pengaruh  terhadap brand  loyalty , tetapi tidak bersesuaian dengan hasil penelitian Agustin  and  Singh  (2005)  yang  menyatakan bahwa brand  satisfaction tidak  memiliki pengaruh terhadap brand loyalty.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa brand  trust memiliki  pengaruh  terhadap brand loyalty . Makna dari temuan ini adalah semakin tinggi  tingkat  kepercayaan  jamaah  terhadap Travel  Al  Madinna  Mutiara  Sunnah,  maka loyalitas  jamaah  terhadap  travel  tersebut semakin  meningkat.  Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan  hasil  penelitian  dari  Etemadifard et  al (2013),  Sahin et  al (2011),  Chauduri  and Holbrook (2001), dan  Moorman et al (1992).

## Implikasi Teoritis
Penelitian  ini  telah  membuktikan  bahwa service  quality berhubungan  dengan brand satisfaction dan brand  trust. Peningkatan service  quality sebanding  dengan  peningkatan brand  trust dan brand  satisfaction. Penelitian ini  juga  menunjukkan  bahwa service  quality tidak  berhubungan  dengan brand  loyalty, sehingga  peningkatan service  quality tidak berdampak  terhadap  meningkatnya brand loyalty.
Penelitian  ini  telah  membuktikan  bahwa brand  satisfaction memiliki  hubungan  erat dengan brand  loyalty. Peningkatan brand satisfaction sebanding  dengan  peningkatan brand  loyalty. Indikator satisfy dan pleasure mampu  mengukur  variabel brand  satisfaction apabila  dikaitkan  dengan brand  loyalty. Hasil tersebut  sejalan  dengan  pendapat  dari  Oliver (1980)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan terhadap  sebuah  merek  dibentuk  dari  hasil pengalaman sebelumnya dan berdampak terhadap pembelian selanjutnya. Faktor kepuasan  dan  kesenangan  terhadap  sebuah merek  menjadi  indikator  penting  dalam menentukan loyalitas seseorang dalam memilih sebuah merek.

## Implikasi Praktis
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa brand  satisfaction dan brand  trust secara
langsung  memiliki  pengaruh  terhadap brand loyalty. Dengan  terciptanya brand  satisfaction dan brand  trust pada  jamaah  umroh,  maka loyalitas  jamaah  terhadap  Travel  Al  Madinna Mutiara  Sunnah  semakin  meningkat.  Temuan lain  juga  menunjukkan  bahwa service  quality memiliki  pengaruh  terhadap brand  loyalty melalui mediasi penuh brand satisfaction.
Travel  Al  Madinna  Mutiara  Sunnah diharapkan  bisa  selalu  membenahi service quality yang diberikan , sehingga bisa menciptakan kepuasan dan kepercayaan jamaah terhadap  merek  Al  Madinna  Mutiara  Sunnah. Tanpa  adanya  kepuasan  dan  kepercayaan terhadap  Travel  Al  Madinna  Mutiara  Sunnah, maka  jamaah  umroh  tidak  akan  berniat  lagi beribadah umroh bersama travel tersebut.

## Keterbatasan
Penelitian ini telah dilakukan sebagaimana langkah-langkah  penelitian  ilmiah  yang  baik, namun  demikian  masih  ditemukan  berbagai keterbatasan yang memerlukan penyempurnaan pada penelitian selanjutnya, diantaranya adalah mempertimbangkan untuk memasukkan variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  ke  dalam model,  diantaranya  adalah  variabel brand experience,  brand  communication, dan brand image. Penelitian  ini  juga  tidak  memasukkan karakteristik responden berdasarkan pendapatan,  sehingga    peneliti  tidak  mampu mendeskripsikan  hubungan  antara  variasi pendapatan dengan keputusan responden memilih Al Madinna Mutiara Sunnah berdasarkan  pada  kualitas  layanan.  Penelitian ini juga tidak meneliti hubungan antara variabel brand satisfaction dan brand trust.

## KESIMPULAN
Peningkatan service  quality Travel  Al Madinna Mutiara Sunnah mampu meningkatkan brand  satisfaction dan brand trust Al  Madinna  Mutiara  Sunnah,  namun service  quality tidak  mampu  meningkatkan brand  loyalty Travel  Al  Madinna  Mutiara Sunnah. Service  quality Al  Madinna  Mutiara Sunnah juga memiliki pengaruh terhadap brand loyalty melalui mediasi brand satisfaction dan brand  trust. Peningkatan brand  satisfaction dan brand  trust juga  mampu  meningkatkan brand loyalty.
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah,  willy,  Jogiyanto  2015. Partial  Least
Square (PLS) . CV.ANDI OFFSET, Yogyakarta Ali,  K.,  and  Aram,  F.  (2011).  How  Quality, Value, Image,and Satisfaction Create Loyalty  at  an  Iran  Telecom .  international Journal of Electronic Business Management , 6(8).
Bennet,  R.,  Hartel,  C. J.  H.,  and  Kennedy, M.. (2005).  Experience  as  a  Moderator  of Involvement  and  Satisfaction  on  Brand Loyalty  in  a  Business  Settings. Industrial Marketing Management , 34, 97-107. . Brady,  M.,  &  Cronin,  J.  (2002).  Some  new thoughts  on  conceptualizing  perceived service  quality  : a  hierarchical  approach journal of  marketing , 65(3), 34-49.
Chaudhuri,  A.,  and    Holbrook,  B.  M.  (2001).
The  Chain  of  effects  from  brand  trust  and brand affects to brand performance : the role of  brand  loyalty.  journal  of    marketing ,  65,
81-39. .
Caruana,  A.,  and  Malta,  M  (2002).  Service Loyalty : The Effect of Service Quality and The Mediating role of Customer
Satisfaction. European Journal of Marketing
36 (7/8), 811-828.
Clara, A, andd Singh. (2005). Curvilinear effect of  consumer  loyalty  determinants  in relational  exchanges. Journal  of  marketing Research , XIII.
Etemadifard, M., Kafashpoor, A., & Zendehdel,
A. (2013). The Effect of Brand Communication  and  Service  Quality  in  the Creation  of  Brand  Loyalty  through  Brand Trust (Case Study : Samsung's Representatives Company in Mashhad City. International Journal of Advanced Studies in
Humanities  and  Social  Science,  1(8),  1067- 1077.
Ganesan  ,  S  (1994).  Determinants  of  Long
Term Orientation
Ha, H. Y., & John, J. (2009). Role of Customer orientation in an integrative model of brand loyalty  in  services. the  service  industries journal , 6(3), 23-33.
Chinomona,  R.,  Mahlangu,  D.,  &  Pooe,  D.
(2013). Brand Service Quality, Satisfaction, Trust,  and  Preference  as  Predictors  of Consumer  Brand  Loyalty  in  the  Retailing Industry. Mediterranian  Journal  of  Social Sciences .
Moorman,  Deshpande,  and  Zlatman.  (1993).
Factors  Affecting Trust  in Market  Research Relationship. Journal  of Marketing ,  57,  81- 101.
Morgan,  R.,  and  Hunt,  S.  D.  (1994).  The Commitment  trust  theory  of  Relationship Marketing Journal of Marketing , 58, 20-38. Sahin,A.,  Cemal,Z.,  and  Kitapci,H.  (2012). Does Brand Communication Increase Brand Trust?  The  Empirical  Research  on  Global Mobile  Phone  Brands. Procedia-Social  and Behavioral Sciences , 58, 1361-1369.
Sahin,  A.,  Zehir,  C.,  and  Kitapci,  H.  (2011). ;The Effect of Brand Experiences, Trust and Satisfaction on Buliding Brand Loyalty; An empirical  Research  On  Global  Brands. Procedia-  Social  and  Behavioral  Sciences , 24, 1288-1301.
Sahin,  A.,  Kitapci,  H.,  and  Zehir,  C.  (2013).
Creating Commitment, Trust and Satisfaction  for  a  Brand  :  What  is  the  Role of Switching Cost in Mobile Phone Market. Procedia-Social  and  Behavioral  Sciences , 99, 496-502.
Sirgly,  M.,Joseph,  L.,Dong,  J.,  and  Tidwell, J.(2009). What Determines Perceived Quality of Life Impact of Mobile Phones? A Model  Based  on  The  Consumption  Life Cycle. Springer Science , 8(2), 130.
Sudarmadi  ,  2014.  Gelombang  Besar  Pasar Kelas Menengah Muslim, SWA, Vol.18, No. 30, p.30
Sugiyono.  (2008). Metode  Penelitian  Bisnis .
Bandung: Alfabeta.
Suharto  (2014). Pengaruh  Service  Quality Terhadap  Loyalitas  Dimediasi  Customer Value  dan  Customer  Trust (Studi    Pada PT.Pos  Indonesia  Persero  Malang  65100). (Program  Doktor)  Universitas  Brawijaya.