Vol. 11, No. 3, May 2021, pp. 37 – 42 P-ISSN: 2089 – 0256 , e-ISSN: 2598 – 3016

## HELPDESK SYSTEM UNTUK TECHNICL SUPPORT BERBASI HYBRID PADA PT.PANCA PUTRA SOLUSINDO
Mulyohadi winoto 1 , Sitti Nurbaya Ambo 2
1 Mahasiswa Teknik Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Jakarta,
2 Dosen Teknik Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Jakarta. 2015470129@ftumj.ac.id 1 , sitti.nurbaya@ftumj.ac.id 2

## Abstrak
Dalam sebuah bisnis Pelayanan merupakan hal yang sangat penting, pelayanan yang baik akan membuat hubungan bisnis antara pelaku bisnis dan pengguna dapat berjalan baik. Dalam bisnis yang  berbasis  layanan  kecepatan  salah  satu  yang  diutamakan  Hal  ini  salah  satu  faktor pendorong pelaku bisnis melakukan inovasi terhadap layanannya, dan salah satu inovasi pada masa sekarang yaitu aplikasi Helpdesk, Helpdesk merupakan sebuah bagian atau departemen yang melakukan proses untuk mengumpulkan data dari berbagai sumber yang ada dan dituntut aktif melayani  dan  menanggapi  kebutuhan  pengguna, Helpdesk  System PT.Panca  Putra Solusindo  saat  ini  menggunakan  email  dan  telepon  untuk  pelaporan  masalah,  dalam praktiknya Helpdesk  system PT.Panca  putra  solusindo  masih  banyak  ditemukan  masalah, seperti  keterlambatan  penanganan  dikarenakan  email  dari  pengguna  telat  diterima  serta kehilangan  unit  karena  tidak  tercatat,maka  darit  itu  penulis  merancang helpdesk  system berbasis Hybrid. Aplikasi hybrid menggabungkan kelebihan web dan aplikasi native. Aplikasi hybrid dikembangkan menggunakan HTML5 dan JavaScript tanpa perlu adanya pengetahuan terperinci pada target platform. Aplikasi Helpdesk tersebut diimplementasikan berdasarkan analisis dan desain sistem yang sudah dibuat. Aplikasi tersebut dibuat dengan menggunakan framework  Laravel untuk backend dan framework  vue  js unutk frontend serta  database MYSQL  dan  menggunakan  metode water  fall .  Serta pengujian  Aplikasi  dengan Black  box Testing. Sehingga  Dapat  diperoleh  kesimpulan  Bahwa  aplikasi  mampu  menyelesaikan masalah yang dialamai perusahaan.
Kata Kunci : Helpdesk , Pelaporan masalah, Hybrid

## Abstract
In  a business,  service  is  very  important,  good  service  will  make  business  relations between business people and users run well, In a service-based business, speed is one of the main things, This is one of the factors driving business people to innovate their  services,  and  one  of  the innovations today is the Helpdesk application, The helpdesk is a section or department that carries out a process to collect data from various existing sources and is required to actively serve and respond to user needs. PT.Panca Putra Solusindo's Helpdesk System currently uses email  and  telephone  for  reporting  problems,  in  practice  PT.Panca  Putra  Solusindo's Helpdesk system still has many problems, such as delays in handling due to late receipt of emails from users and loss of units because they are not recorded, so from that the author designed  a  Hybrid-based  helpdesk  system,  Hybrid  applications  combine the  advantages  of web and native applications. Hybrid applications are developed using HTML5 and JavaScript without the need for detailed knowledge of the target platform. The Helpdesk application is implemented based on the analysis and system design that has been made. The application was created using the Laravel framework for the backend and the Vue js framework for the frontend  as  well  as  the  MYSQL  database  and  using  the  water fall  method.  As  well  as application testing with Black box Testing. So it can be concluded that the application is able to solve the problems experienced by the company.

## Keywords: Helpdesk, Problem Reporting, Hybrid

## Pendahuluan
PT.  Panca  Putra  Solusindo  merupakan  salah satu  perusahaan  yang  bergerak  dibidang IT Solution ,  yaitu  berupa  layanan  perawatan  dan penyewaan perangkat unit barang di pasar lokal yang  tersebar  di  seluruh  Indonesia.  Sebagai perusahaan yang sedang berkembang, PT. Panca Putra  Solusindo  terus  berupaya  meningkatkan pelayanan untuk mewujudkan layanan profesional berkualitas tertinggi yang memberikan  nilai  bisnis  sejati  kepada  klien. Dalam menangani keluhan dan permintaan sewa perangkat  unit  barang  oleh  klien,  pada  saat  ini PT. Panca Putra Solusindo masih menggunakan sistem email routing dan telepon sebagai sarana untuk  berkomunikasi  dan  pembuatan  tiket  oleh klien  kepada  admin  helpdesk.  Sistem  email routing merupakan  sistem  yang  memungkinkan sebuah  pesan  email  akan  diteruskan  kepada beberapa email lainnya sesuai dengan rule yang sudah  dibuat  sebelumnya.  Kemudian  tiket  yang telah  dibuat  yang  akan  diteruskan  oleh admin helpdesk kepada  teknisi  untuk  melakukan penanganan permintaan klien tersebut.
Masalah  yang  terjadi  dalam  pengelolaan tiket keluhan dan permintaan sewa perangkat oleh klien adalah semakin banyaknya tiket dari klien maka  penggunaan  email  dan  telepon  dinilai kurang  efektif  dan  efisien  karena  akan  semakin sulit  untuk  melakukan  kontrol  pada  tiket-tiket tersebut.  Selain  itu,  dengan  semakin  banyaknya tiket  yang  dibuat  klien  maka  kinerja  teknisi ( Technical  Support) yang  menerima  keluhan akan  semakin  sulit  dipantau.  Hal  tersebut  dapat dilihat  dari  sering  terlambatnya  penangan masalah  yang  dilaporkan  klien  dikarenakan pemberian  tugas  yang  terlewatkan  dari admin helpdesk ke teknisi. Kemudian laporan kerugian proyek,  dimana  banyak  unit  barang  yang disewakan pada klien tidak tercatat dan membuat data  pada  sisi  klien  tidak  sama  dengan  bagian gudang  PT.  Panca  Putra  Solusindo  hal  tersebut dikarenakan  pencatatan  data  unit  barang  yang disewakan masih menggunakan manual Microsoft  Excel  sehingga  harus  input  manual satu persatu  kemudian  sering  terjadi  kehilangan unit.
Selain  itu  mobilitas  teknisi  PT.Panca Putra Solusindo  juga  sangat  tinggi,  pengerjaan permasalahan  klien  yang  berpindah-pindah
tempat diperlukannya kemudahan akses informasi melalui seluler pintar. Namun di sisi lain, melihat peningkatan  jenis mobile  platform seperti Android,  Ios,  Windows  Phone  menyebabkan pengembangan aplikasi mobile native menjadi tidak efisien baik dalam hal waktu dan biaya pengembangan. Aplikasi hybrid menggabungkan  kelebihan  web  dan  aplikasi native. Aplikasi hybrid dikembangkan menggunakan HTML5 dan JavaScript tanpa perlu adanya  pengetahuan  terperinci  pada  target platform.  Keuntungan  utama  dari aplikasi hybrid adalah kemampuannya untuk menjalankan source code dalam berbagai platform dan pengembangannya source
code yang menggunakan teknologi pengembangan web yang banyak digunakan.

## Tinjauan Pustaka
A. Helpdesk
Menurut
Irawan  dan  Setiyorini  (2017), “ Helpdesk merupakan  sebuah  aplikasi  yang memiliki  tanggung  jawab  dalam  memberikan pelayanan  terhadap  laporan  kerusakan.  Dengan penambahan fitur knowledge management untuk menyelesaikan    permasalahan kerusakan dengan  mencari  dalam  basis  pengetahuan  yang direkam untuk menentukan solusi apa yang tepat, berdasarkan pengetahuan yang dimiliki oleh tiap- tiap  teknisi  untuk  dibagikan  kepada  teknisi  lain yang  memiliki  permasalahan  yang  sama  dalam menyelesaikan kerusakan.
Menurut
Machfudin (2014), “ Helpdesk merupakan  fungsi support yang  memiliki implikasi  pada  dukungan  operasional  sistem, karena  banyak  bisnis  yang  saat  ini  sangat tergantung pada implementasi teknologi informasi. Helpdesk berfungsi  untuk  mensupport guna menjamin agar pengguna atau user dari sistem teknologi  informasi  dapat  terus berjalan  dengan baik.
Dari  beberapa  pendapat  diatas  maka  dapat diambil kesimpulan bahwa helpdesk adalah sistem support untuk  menangani  berbagai  keluhan customer atau klien yang terdapat pada komunikasi antara pihak perusahaan jasa.

## B. Kelebihan Helpdesk
Helpdesk dapat menyediakan pelayanan yang terbaik kepada para karyawan serta pelanggan juga mengurangi  biaya  pada  organisasi  yang  dapat
memberikan  produktifitas.  Hal  ini  disebabkan karena  kelebihan-kelebihan  yang  ada  pada helpdesk , antara lain :
1. Helpdesk dapat  memberikan  solusi  atas pertanyaan-pertanyaan  maupun  keluhan yang  masuk  dalam  waktu  yang  lebih singkat.
2. Helpdesk dapat mengecek status
permasalahan  yang  ada  dan  mengatur pembagian kerja staf.
3. Helpdesk dapat  meningkatkan  efisiensi
perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan dari pelanggan.
Helpdesk dapat  memberikan  laporan  kerja perkembangan  kinerja  para  staff  kepada pemimpin.

## C. Definisi Keluhan
Menurut  Fatmawati  dan  Affandes  dalam jurnalnya (2017), “Keluhan  ( complain ) merupakan sebuah kata yang sering berkonotasi negative , pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stress, frustasi, kemarahan, konflik,  hukuman,  tuntutan,  ganti  rugi  dan sejenisnya. Complain merupakan  bagian  dari proses  yang  berawal  dari  konsumen  yang merasakan  ketidakpuasan  setelah  menerima pelayanan  atau  melakukan  transaksi.  Dari pendapat  diatas  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  keluhan  ( complain ) merupakan  sebuah keluh  kesah  dari  klien  atau customer yang disampaikan kepada pembuat produk atau jasa yang  diberikan  oleh  perusahaan  atau  usaha perorangan.

## D. Hybrid Aplication
Aplikasi helpdesk yang  dikembangkan merupakan mobile hybrid application . Mobile hybrid  application merupakan  bagian  dari aplikasi native dan  bagian  dari mobile  web app . Seperti aplikasi native , hybrid app dapat diupload  ke  toko  penyedia  aplikasi  dan pengguna  harus  menginstallnya  terlebih dahulu. Hybrid  Aplication adalah  teknologi menggabungkan  dua  Bahasa  pemrograman atau  dua  teknologi  menjadi  satu,  dengan adanya  teknologi  ini  akan  memperingan pekerjaan developer dalam  mengembangkan aplikasinya ke  segala  jenis  sistem  operasi smartphone. (Firdausy, 2019) Seperti mobile web app , hybrid app dibuat dengan  menggunakan  teknologi  yang  sama dengan  teknologi mobile  web  app yaitu HTML,  CSS,  dan  Javascript  yang  di  banyak
digunakan.

## E. SDLC
Waterfall  Model merupakan  salah  satu model  dari Software  Development  Life  Cycle . Waterfall model merupakan dasar dari aktivitas proses yang terdiri dari spesifikasi, pengembangan,  validasi,  evolusi  dan  semua proses  itu  direpresentasikan  dalam  tahapan proses yang terpisah seperti spesifikasi kebutuhan, perancangan perangkat lunak, implementasi,  pengujian,  pemeliharaan  dan sebagainya. (Sommerville, 2011).
Menurut Zahruddin, Handayani, dan Santika (2018), metode SDLC ( System Development  Life  Cycle )  dengan  model waterfall ,  metode  ini  memberikan  pendekatan- pendekatan  sistematis  dan  berurutan  bagi pengembangan  piranti  lunak.  Model waterfall adalah  contoh  dari  sebuah  proses  yang  bersifat plan-driven yang  harus  merencanakan  seluruh proses  kegiatan  terlebih  dahulu  sebelum  mulai melaksanakan pembangunan suatu software .

## Medologi Penelitian
Salah  satu  metode  pengembangan  perangkat lunak  ( System  Development  Life  Cycle )  adalah Metode Waterfall. Menurut (Saputra & Agustin, 2012)  Metode Waterfall merupakan  metode pengembangan  perangkat  lunak  yang  secara umum  dilakukan  oleh  para  peneliti  sistem, melalui beberapa tahapan penelitian yaitu:
Gambar 1 Metode Waterfall (Saputra & Agustin, 2012)

## 1. Analysis
Tahap ini merupakan tahap mencari informasi mengenai  sistem  yang  akan  dibuatdengan melakukan  metode-metode  pengumpulan  data sehingga  dapat  ditemukan  kelebihan  dan kekurangan  dari  sistem  yang  ada  serta mendapatkan data kebutuhan pengguna. Tahap ini juga  dilakukan  untuk  mencari  pemecah  masalah dan  menganalisis  bagaimana  sistem  akan dibangun  untuk  memecahkan  masalah  pada sistem sebelumnya.
2. Design Tahap ini merupakan tahapan
perancangan  sistem  yang  di  dalamnya dilakukan pemodelan sistem dengan use case, relasi  tabel,  diagram  konteks  dan activity diagram.
3. Coding
Tahap  ini  merupakan  tahapan  dalam pengimplementasian  sistem  yang  sudah dirancang  dan  dilakukan  pengujian  secara unit,  agar  dapat  mengetahui  kesalahan- kesalahan  yang  terdapat  dalam  sistem  dan segera dilakukan perbaikan.
4. Testing
Tahap  ini  merupakan  tahap  pengujian sistem  secara  keseluruhan.  Tahap  ini  sistem yang sudah dibuat dilakukan pengujian.

## Use Case Sistem Usulan
Gambar 2 Use Case sistem usulan
Pada gambar diatas terdapat 4 aktor pada sistem yang akan dibangun, yaitu Super admin, klien ,Admin helpdesk dan juga Teknisi.
Hierarchy Input Proces Output (HIPO)

## Entity Relantionship Diagram (ERD)
Tahap perancangan basis data pada aplikasi yang  akan  dibuat  adalah  menggunakan Entity Relantionship  Diagram (ERD) , di  mana terdapat beberapa  tabel  yang  digunakan  dalam database
Helpdesk System Berbasis Hybrid ini.

## Hasil dan Pembahasan
Berikut  ini  merupakan  tampilan  hasil  dari Helpdesk  system studi  kasus PT.PANCA PUTRA SOLUSINDO :

## Gambar 4 Halaman login
Gambar 4 Menggambarkan tampilan login helpdesk Syste, . Pada halaman login ini, admin helpdesk  klien , dan  super  admin  dapat memasukkan username dan password untuk dapat  masuk  kedalam  sistem.  Sementara tampilan login teknisi sedikit berbeda.

## Gambar 5 Halaman Dashboard
Gambar  5  Menggambarkan  tampilan dashboard  user Helpdesk  system .  Pada halaman  dashboard  ini,  admin , klien,  dan super  admin  dapat  melihat  informasi mengenai jumlah tiket laporan permasalahan, yang  terselesaikan  dan  jumlah  permintaan unit.

## Gambar 6 Halaman Membuat Laporan Permasalahan
Gambar  6  Menggambarkan  tampilan kelola membuat pelaporan permasalahan dari
sisi klien. Yang akan diterima admin

## Gambar 7 Halaman Tindakan Teknisi
Gambar 7 Menggambarkan tampilan Tindakan yang  teknisi  lakukan  unutk  menyelesaikan masalah yang dialami klien.

## Kesimpulan dan Saran

## A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil implementasi dan uji coba yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Dengan  dibuatkannya  sistem  informasi helpdesk ini  klien  dapat  membuat permintaan  unit  melalui  sistem  serta dapat  membuat  tiket  keluhan,  dimana sistem yang dibuat ini mampu menghubungkan  langsung  ke  Admin Helpdesk. 2. Proses sebelumnya keluhan atau problem klien dilakukan melalui telepon dan  email,  dengan  dibuatkan  sistem informasi  helpdesk  ini  maka  sistem mampu menyimpan histori pekerjaan.

## B. Saran
Berdasarkan hasil implementasi aplikasi, ditemukan saran-saran pengembangan aplikasi yang dapat dilakukan pada penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut :
1. Perlu  dilakukannya  pengembangan  dan pemeliharaan  yang  lebih  baik  terhadap sistem  yang  telah  dibuat  maupun perangkat lunak yang dibangun,
sehingga  sistem  dapat  dipergunakan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. 2. Aplikasi ini dapat dikembangkan dengan penambahan  data  dan  informasi  yang sesuai pada perusahaan, seperti menambahkan  logo  perusahaan,  alamat perusahaan, dll.
3. Bagi peneliti lain yang akan mengembangkan  sistem  ini  selanjutnya diharapkan agar mampu mengembangkan  sistem  ini  jauh  lebih baik dari sebelumnya.

## Daftar Pustaka
Ambo, S. N., Jumail, & Kuspurnama, A. (2019). Rancang Bangun Aplikasi Monitoring Kegiatan Implementasi Proyek Perangkat Lunak Berbasis Web. Jurnal
PROSIDING SEMNASTEK .
Babu, N., & Bhat, A. (2016). Development of Hybrid Applications.
Fatmawati, & Affandes, M. (2017). Klasifikasi
Keluhan Menggunakan Metode Support Vector Machine (SVM). Jurnal CoreIT, Vol. 3 . Irawan, A., & Setiyorini, N. K. (2017). Rancang Bangun Aplikasi Helpdesk Dengan Menggunakan Pendekatan Knowledge Management System Pada Seksi Teknisi PT. Indah Kiat Pulp & paper Tbk. Jurnal ProTekInfo, Vol. 4 . Kadir, A. (2014). Pengenalan sistem informasi edisi revisi. Yogyakarta: Andi.
Krismiaji. (2015). Sistem informasi akuntansi. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Ladjamudin, A.-B. B. (2013). Analisis dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta: Graha. Machfudin, T. (2014). STRATEGI PENERAPAN KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM. JURNAL LENTERA ICT, Vol. 2 .
Oktavian, D. P. (2010). Menjadi Programmer Jempolan Menggunakan PHP. Yogyakarta: MediaKom. Rizky, S. (2011). Pengujian black box. Jakarta: Prestasi Pustaka. Sembiring, S. (2013). Perancangan Aplikasi Seganografi Untuk Menyisipkan Pesan Teks Pada Gambar Dengan Metode End of File. Jurnal Pelita Informatika Budi Darma, IV , No.2. Shalahuddin, M., & R. A. (2014). Rekayasa Perangkat Lunak Terstruktur dan Berorientasi Objek. Bandung: Informatika. Sommerville, I. (2011). Software Engineering (Rekayasa Perangkat Lunak)/Edisi6/Jilild 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Sukamto, R. A., & Shalahudin, M. (2014).
Rekayasa Perangkat Lunak Terstruktur dan Berorientasi Objek. Bandung: Informatika. Trimawangsari, M. B. (2010). Pengembangan Aplikasi Webtools Helpdesk Support dengan Online Attendance dan Real- Time Report pada PT. Dexa Medica. Depok: Universitas Gunadarma. Widodo, P. P., & Herlawati. (2011).
"Menggunakan UML”, 1st ed. Bandung:
Informatika.
Zahruddin,  M.,  Handayani,  I.,  &  Santika,  N.
(2018).  Merancang  Sistem  Pengolahan ATK  berbasis WEB  Pada PT.  Arthaasia Finance. Journal CCIT. STMIK Raharja .