## Strategi  Kepuasan Pelanggan Agung Podomoro Land dalam  Pemasaran Festival Citylink Bandung
Yuyun Taufik
Program Prodi Administrasi Bisnis
Politeknik LP3I Bandung
Email: yuyuntaufik72@gmail.com

## ABSTRAK
Kajian dan diskusi mengenai peningkatan mutu berkelanjutan, pelayanan pelanggan dan  kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam  menjalankan aktivitas  sebuah  perusahaan  dimana  perusahaan  harus  membuat  arah  kebijakan terutama standar kerja untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan dan  menangani  keluhan  secara  efektif.  Tetapi  yang  terpenting  yang  harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan pelanggan, jika pelanggan tidak puas, mereka akan  menghentikan  bisnisnya  dengan  kita.  Semua  upaya  yang  kita  lakukan  untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika kita tidak  berusaha untuk memuaskan  pelanggan.  Mutu  dan pelayanan  adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan, tujuan keseluruhan bisnis kita bukanlah untuk  menghasilkan  produk  atau  jasa  yang  bermutu,  atau  memberikan  pelayanan yang prima. Tujuan utama kita berbisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis dengan kita. Oleh karena itu memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila kita ingin mencapai  tujuan  utama  :  pelanggan  yang  puas  dan  setia.  Mengukur  kepuasan pelanggan mengajarkan bagaimana kita bisa mengukur mutu dan aktivitas pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan membantu kita mengembangkan program untuk meningkatkan ikatan pelanggan.
Kata kuncinya adalah : Mutu, pelayanan, dan kepuasan.

## PENDAHULUAN
Banyak perusahaan baru yang bermunculan yang kurang memahami perkembangan yang terjadi saat ini, tidak dapat melanjutkan kehidupan bisnisnya, akan tetapi banyak juga  perusahaan  yang  sudah  lama  berdiri,  pada  akhirnya  bernasib  sama  dengan perusahaan  yang  baru  muncul,  karena  tidak  peka  terhadap  perkembangan  zaman
dan tidak melakukan perubahan-perubahan yang signifikan untuk dapat memuaskan konsumen saat ini.
Pelanggan  yang  puas  merupakan  factor  penentu  bagi  keberhasilan  suatu perusahaan,  perusahaan  yang  selalu  menjaga  kepuasan  para  pelanggannya  akan mendapatkan kesetiaan yang sepadan dari para pelanggannya, bahkan secara tidak langsung,  pelanggan  tersebut  secara  tidak  langsung  pelanggan  tersebut  dapat berperan sebagai agen dari perusahaan kita untuk menyebar luaskan keunggulan dan kebaikan  perusahaan  kepada  calon  pelanggan  yang  baru.  Nasib  perusahaan  tidak bisa terlepas dari Customer Satisfaction . Pelanggan yang puas bukan sekedar akan kembali dan membeli produk anda, melainkan juga akan menyebar kepuasannya dan merekomendasikan produk anda ke orang lain. Jangan lupa, rekomendasi dari mulut ke mulut jauh lebih ampuh ketimbang kampanye periklanan manapun.
Agung Podomoro Land sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyewaan  lokasi  penjualan  /  shopping  center,  nampaknya  sebagai  salah  satu perusahaan  yang  cukup  mampu  bertahan  dalam  keadaan  perekonomian  yang sedang mengalami krisis ini.
Perusahaan  ini  terus  berupaya  menjadi  salah  satu  perusahaan  yang  bergerak dibidang  jasa  yang  mencerminkan  atribut  nasional,  senantiasa  meningkatkan  daya saing, secara terus menerus mengadakan terobosan, mengembangkan inovasi guna meningkatkan  dan  memperbaharui  pelayanan  yang  berorientasi  kepada  kepuasan pelanggan yang secara simultan akan dapat meningkatkan laba, dan pada gilirannya akan meningkatkan devisa Negara.
Berdasarkan  ilustrasi  dan uraian  diatas,  sebetulnya banyak  hal  bisa  diperbuat  oleh pengelola  jasa  penyewaan  lokasi  penjualan  yang  dalam  hal  ini  adalah  Agung Podomoro Land mengingat saat ini masyarakat yang mengkonsumsi barang-barang keperluannya sehari-hari tidak saja membutuhkan tempat berbelanja yang lengkap, akan  tetapi  membutuhkan  juga  kenyamanan,  keamanan,  kemudahan  dalam menjangkau  lokasi,  tempat  parkIr  yang  luas  dan  aman  dengan  fasilitas-fasilitas kenyamanan lainnya.
Untuk meningkatkan kepuasan bagi  para  penyewa dapat  ditempuh  beberapa cara, yaitu  melalui  peningkatan  pengetahuan    dan  kemampuan  kerja  yang diimplementasikan kepada kinerja, fasilitas yang memuaskan bagi para pelanggan / pengunjung  dan  para  penyewa  dan  lain  sebagainya.  Dan  diharapkan  dapat mengetahui tingkat kepuasana yang diterima oleh penyewa, dan menegtahu factor- faktor yang mempengaruhi kepuasan penyewa terhadap kinerja unit usaha pengelola jasa penyewaan lokasi penjualan serta mengetahui factor-faktor yang menyebabkan kesenjangan  jasa  yang  diterima  dengan  jasa  ynag  diharapkan  oleh  konsumen pengguna jasa.
Penulis  mencoba  untuk  mengimplementasikan  teory  teory  yang  dikemukakan  oleh para ahli, dengan kenyataan yang ditemui dilapangan.
Kegunaan  penelitian  ini  bagi  Agung  Podomoro  land  adalah  sebagai  bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan  mengenai pelayanan dan kinerjanya terhadap pelanggan/pengunjung atau penyewa, terutama pimpinan harus memperhatikan  hal-hal  atau  atribut  apa saja yang  diangap penting oleh pelanggan / pengunjung , penyewa agar mereka merasa puas.

## METODE PENELITIAN

## 1. Metode Pengumpulan Data
Penelitian  ini  pada  dasarnya adalah  untuk menentukan metode yang cocok untuk dipergunakan dalam penelitian, antara lain : metode pengumpulan data, metode  analisis  data.  Tetapi  dalam  hal  ini  peneliti  menggunakan  riset deskriptif.

## 2.  Populasi
Setiap  peneliti  selalu  berhadapan  dengan  obyek  terteliti,  obyek  tersebut menjadi sasaran penelitian , sasaran study yang menjadi sumber data secara umum, sasaran penelitian dikenal debagai populasi.
Dalam penelitian ini yang menjadi obyek populasi adalah seluruh pengguna / penyewa  jasa  yang  memanfaatkan  jasa  penyewaan  lokasi  penjualan  / Shopping Center saja yang terdapat di Festival Citylink Bandung.

## 3 . Sample
Sample dalam penelitian ini adalah data yang dikumpulkan secara acak atau sampling,  penelitian  ini  dilakukan  tidak  seluruh  populasi  menjadi  obyek penelitian , mengingat waktu dan biaya yang sangat terbatas, oleh sebab itu tidak  semua  sumber  data  dapat  dijangkau  oleh  penulis  dalam  rangka menyimpulkan populasi secara utuh.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengambil sample, yaitu dengan mengambil  bagian  atau  elemenpopulasi  ,  sebagai  wakil  dari  populasi  yang dianggap representative.
Sample penelitian meliputi sejumlah elemen yang lebih besar dari persyaratan, minimal 30 responden, namun demikian penulis memperbesar jumlah sampel, dengan  pertimbangan  semakin  besar  sampel  yang  diteliti  ,  maka  akan semakin  besar  pula  tingkat  keakuratannya,  oleh  sebab  itu  penulis  dalam penelitian  ini  mengambil  sampel  sebanyak  50  (lima  puluh)  responden penyewa yang ada di Festival City Link Bandung
Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara :
1)  Study  lapangan.  Metode  ini  penulis  lakukan  secara  langsung dengan  berkunjung  ke  lokasi  Festival  CityLink  Bandung  guna mengetahui  secara  lebih  dekat  tentang kondidi  fisik  dan  aktifitas operasional  yang  terjadi  ,  hal  ini  dilakukan  untuk  memperoleh informasi  yang  akurat  dan  relevan  dengan  masalah  dan  Tujuan penelitian.
2)  Study  dokumentasi.  Yaitu  dengan  mengumpulkan  dan mempelajari  dokumen-dokumen  yang  dianggap  penting  dan mendukung kebenaran penelitian dan pembahasan.
3)  Data  yang  dikumpulkan  adalah  data  primer  dan  sekunder  baik kualitatif  maupun  kuantitatif.  Data  primernya  adalah  data  yang diperoleh secara langsung dari 50 (lima puluh) responden dengan bentk  pertanyaan  yang  telah  distandarkan  .  Selain  data  primer  , data sekunder juga perlu untuk dikumpulkan , yaitu meliputi data laporan dari pihak manajemen Agung Podomoro Land.
4)  Wawancara.  Teknik  ini  dilakukan  secara  langsung  kepada  para responden  dengan  mendatangi  took-toko  yang  disewanya  dan menanyakan langsung mengenai pendapat para penyewa tentang tempat  yang  disewanya,  apa  kekurangan  dan  kepuasan  yang mereka dapat selama menjalankan bisnisnya di Festival City Link Bandung.

## 4.  Analisa Data
Dalam  menganalisa  data,  penulis  akan  menggunakan  metode  analisis Regresi,Untuk memahami penerapan analisis regresi, harus dilihat hubungan antara dua variable, yaitu variable x dan variable y.
a.  x  =  Tingkat  kepuasan  pelanggan  tentang  pemahaman  mutu pelayanan  yang  diterima  /  dirasakan  dari  suatu  perusahaan berkenaan dengan keberadan.
b.  y  =  Tingkat  kepuasan  menyeluruh  dari  pelanggan  tentang pelayanan.
Kepuasan  menyeluruh  dengan  pelayanan  diartikan  sebagai  seberapa  jauh pelanggan  pada  umumnya  puas  dengan  cara  pelanggan  diperlakukan  oleh para karya yawan perusahaan. Ukuran dikembangkan untuk mengakses dua variable pada skala lima butir, seperti 5, 4, 3, 2, 1, untuk perasan sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas . Nilai skor yang lebih tinggi, berarti mewakili perasaan yang lebih puas

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1.  TEORI PEMASARAN
Pemasaran  merupakan  kekuatan  utama  dalam  bisnis  dan  masyarakat, bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumen. Peranan lain yang ada dalam kegiatan pemasaran adalah kemampuan untuk mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen, lokasi dan penghasilan mereka. Informasi seperti itu dapat  dipakai  sebagai  dasar  untuk  mengadakan  pengolahan  bagi  kegiatan produksi  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Proses  pertukaran  yang diciptakan  oleh  kegiatan  pemasaran  itu  akan  berlangsung  secara  terus menerus  dan  berulang-ulang.  Jadi  ,  peningkatan  kegiatan-kegiatan
pemasaran  sangat  membantu  peningkatan  kegiatan  perekonomian  secara keseluruhan.
Untuk  melihat  lebih  jauh  tentang  pengertian  dan  teori  pemasaran  penulis mengutip beberapa difinisi mengenai pemasaran :
1) Philip Kotler & Gary Armstrong mendefinisikan : “Marketing is a  social  and  managerial  process  by  which  individuals  and groups obtain what they need want through , creating, offering and exchanging product of values with others”.
Yang artinya kurang lebih :
“Pemasaran sebagai suatu proses social dan manajerial yang membuat  individu  dan  kelompok  memeproleh  apa    yang mereka  butuhkan  serta  inginkan  lewat  penciptaan  dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain”.
2) Philip Kotler (1997) mendefinisikan : Marketing  (management)  is  the  process  of  planning  and executing the  conception,  pricing,  promotion  and distribution of  goods,  servive  and  ideas  to  create  and  organizational objectives”
Yang artinya :
“Pemasaran  adalah  proses  perencanaan  dan  pelaksanaan pemikiran,  penetapan  harga,  promosi  serta  penyaluran gagasan  ,  barang,  dan  jasa  untuk  menciptakan  pertukaran yang memuasakan tujuan-tujuan individu dan organisasi”.
Konsep  pemasaran  bersandar  pada  empat  pilar  :  Pasar  sasaran, kebutuhan  pelanggan,  pemasaran  terpadu  daan  profitabilitas. Keempat  hal  tersebut  dibahas  dibawah  ini  dan  diilustrasikan  dalam gambar berikut ini :

## Titik awal        Fokus            Sarana             Akhir
Pabrik               Produk             Penjualan            Keuntungan melalui & Promosi            Volume Penjualan

## Konsep Penjualan

## Konsep Pemasaran
Pasar sasaran: Tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi di semua pasar dan memuasakan semua kebutuhan. Juga tidak ada yang dapat beroperasi dengan baik dalam pasar yang luas.
Kebutuhan  pelanggan  : Perusahaan  dapat  mengidentifikasi  pasar  sasaran namun gagal memahami kebutuhan pelanggan. Meskipun pemasaran adalah memenuhi  kebutuhan  secara  menguntungkan  ,  memahami  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  tidak  selalu  merupakan  tugas  sederhana.  Beberapa pelanggan  memiliki  kebutuhan  yang  tidak  mereka  sadari.Atau  mereka  tidak dapat mengutarakan kebutuhan kebutuhan ini. Kita dapat membedakan lima jenis kebutuhan: a.  Kebutuhan yang diutarakan b.  Kebutuhan nyata c.  Kebutuhan yang tidak diutarakan d.  Kebutuhan kegembiraan/delight
e.  Kebutuhan rahasia.
Pemasaran  terpadu  : Jika  semua  departemen  perusahaan  bekerja  sama melayani  kepentingan  pelanggan,  hasilnya  adalah  pemasaran  terpadu  , sayangnya tidak semua pegawai terlatih dan termotivasi untuk bekerja demi pelanggan.
Profitabilitas : Tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi dalam  mencapai  tujuan  mereka.  Bagi  perusahaan  swasta  tujuan  utamanya adalah laba, bagi organisasi nirlaba atau kemasyarakatan adalah agar ia dapat bertahan hidup dan mengumpulkan cukup dana untuk melaksanakan kegiatan mereka. Dalam organisasi pencari laba tujuannya tidak semata mata mencari laba;  laba  merupakan  produk  sampingan  dari  melaksanakan  tugas  dengan baik.  Perusahaan  menghasilkan  uang  dengan  memuaskan  kebutuhan pelanggan lebih baik dari pada yang dilakukan pesain

## 2.  PENGERTIAN JASA
Barang dan jasa adalah dua variable yang dapat dibedakan akan tetapi tidak dapat  dipisahkan  ,  seperti  dua  sisi  mata  uang.  Konsumen  membeli  suatu produk tertentu dalam produk itu telah terkait jasa yang menyertainya, contoh : pembelian sebuah mobil secara tidak langsung  konsumen mengharapkan jasa after sales berupa jasa service yang baik dan berkelanjutan , sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran .
Pasar              Kebutuhan      Pemasaran yang      Keuntungan melalui Sasaran          Pelanggan       Terintegrasi              kepuasan pelanggan
Adapun pengertian dan definisi Jasa menurut Philip Kotler (1994 – 464) yang dikutip oleh J. Supranto, MA dalam bukunya “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangga”" penerbit Rhineka Cipta menyebutkan sebagai berikut :
A service is any act or performant that one party can offer to another that is essentially in tangible and does not result in the ownership of anything. it’s production may or maynot tied to physical product.
Yang artinya :
Jasa  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  , oleh saatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun,  produksinya  dapat dikaitkan pada satu produk fisik.

## 3.   KARAKTERISTIK JASA DAN IMPLIKASINYA
Jasa  memiliki  empat  karakteristik  utama  sangat  mempengaruhi  rancangan program  pemasaran  :  Tidak  berwujud  (Intangibility),  Tidak  terpisahkan (Inseparibility), Bervariasi ( variability), dan Mudah lenyap ( Perishability).
Tidak  berwujud  : Jasa  tidak  berwujud,  tidak  seperti  produk  fisik  ,  jasa  tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersbut dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat,  orang,  peralatan,  alat  komunikasi,  symbol,  dan  harga  yang  mereka lihat.  Karena  itu  tugas  penyedia  jasa  adalah    “mengelola  bukti  itu”      untuk “mewujudkan yang tidak berwujud”.
Tidak  terpisahkan  : Umumnya  jasa  dihasilkan  dan  dikonsumsi  secara bersamaan,  tidak  seperti  barang  fisik  yang  diproduksi,  disimpan  dalam persediaan,  didistribusikan  lewat  berbagai  penjual  dan  kemudian  baru dikonsumsi.  Jika  seseorang  melakukan  jasa,  maka  penyedianya  adalah bagian dari jasa.Karena klien juga hadir pada saat jasa itu dilakukan.Interaksi penyedia dengan klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa, baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
Bervariasi : karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana  jasa  itu  dilakukan,  jasa  sangat  bervariasi.  Perusahaan  jasa  dapat mengambil tiga langkah kea rah pengendalian kualitas.
Mudah lenyap : Jasa tidak bisa disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk  melakukan  jasa  itu,  jika  permintaan  berfluktuasi  ,  perusahaan  jasa menghadapi masalah yang rumit.

## 4.  STRATEGI PEMASARAN JASA
Pemasaran jasa membutuhkan perlakuan khusus, karena bisnis jasa sangat dipengaruhi oleh berbagai factor dan elemen-elemen yang sangat kompleks.
Bambang Tricahyono Ph. D (1997-10) berpendapat bahwa : “Dalam Pemasaran Jasa, misalnya perbangkan dan pariwisata, maka factor  kedekatan  dengan  pelanggan  merupakan  satu  aspek  yang sangat  mempengaruhi  suatu  perusahaan  untuk  melaju  menjadi pemimpin pasar”.
Dengan  begitu  berarti  strategi  pemasaran  merupakan  suatu  proses  dari pengembangan  strategi  untuk  meningkatkan  pasar  dengan  dengan memperhitungkan  adanya  perubahan  dari  lingkungan  bisnis  dan  kebutuhan untuk mencapai kepuasan pelanggan lebih tinggi dengan memfokuskan pada performance  perusahaan  dan  membangun  competitive  advantage  dan menggabungkannya dengan strategi mempengaruhi konsumen.
Untuk  mempermudah  pemahaman  dalam  mengimplementasi  strategi pemasaran,  dapatlah  kita  memusatkan  pembahasan  pada  strategi  mutu pemasaran total (Total Quality Marketing).
Tetapi apakah sebenarnya kualitas itu ?Beberapa pakar telah mendefinisikan nya sebagai “Tepat guna”, “Sesuai persyaratan”, “Bebas penyimpangan”.Dan sebagainya. Kita akan mengambil salah satu definisi dari American Society for Quality Control yang telah dipakai diseluruh dunia :
“Kualitas  adalah  keseluruhan  ciri  serta  sifat  dari  suatu  produk  atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”.
Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada pelanggan.Kita dapat mengatakan  bahwa  seorang  penjual  telah  memberikan  kualitas  bila  produk atau pelayanan penjual memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

## 6.  ANALISA STRATEGI PEMASARAN JASA

## Analisa SWOT
Freddy  Rangkuti  (2010-18)  memberikan  pendapat  bahwa  analisa  SWOT adalah :
“Identifikasi  berbagai  factor  secara  sistematis  untuk  merumuskan stratetgi  perusahaan  .analisis  ini  didasarkan  pada  logika  yang  dapat memaksimalkan  kekuatan  (Strength)  dan  Peluang  (Opportunities)  , namun  secara  bersamaan  dapat  meminimalkan  kelemahan (Weaknesess) dan Ancaman (Treaths).
Bisnis  jasa  dalam  perjalanan  hidupnya  sangat  dipengaruhi  oleh  dua  factor yang  sangat  penting,  factor-faktor  itu  adalah  factor  eksternal  dan  factor internal.  Faktor  internal  meliputi  kelemahan  (weaknesess)  dan  kekuatan
(Strength)  begitu  pula  halnya  dengan  factor  eksternal  perlu  dianalisa  factor mana yang mengancam jalannya bisnis jasa  (threats) dan yang mana pula factor  peluang  untuk  berkembang  (opportunities).  keseluruhan  evaluasi kekuatan,  kelemahan,  peluang  dan  ancaman  dinamakan  analisa  SWOT (Strength, Weaknesess, Opportunity, Threats).
Analisa SWOT digunakan pula untuk mengukur tingkat perkembangan profil bisnis  jasa  penyewaan  lokasi  penjualan  /  shopping  center,  serta  untuk mengetahui  peluang  serta kemungkinan adanya  ancaman dari  luar  .  Faktor eksternal  bisa kita  batasi  meliputi factor  politik,  budaya,  dan factor  hankam, sedangkan  factor  internal  kita  batasi  meliputi  factor  sumber  daya  manusia (SDM) , keuangan, Produk Jasa dan pemasaran.

## 7.  PENTINGNYA PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
Tingkat  kepuasan  pelanggan  sangat  tergantung  pada  mutu  suatu produk.Produk bisa berupa barang dan jasa. Menurut Montgomery (2006) :
“Produk  dikatakan  bermutu  bagi  seseorang  ,  kalau  produk  tersebut dapat memenuhi kebutuhannya”.
Montgomery  membedakan  mutu  produk  menjadi  dua  ,  yaitu  :  Mutu design  dan  mutu  kecocokan  (Quality  of  design  and  quality  of comformance).
Jadi  apa sebenarnya kepuasan pelanggan  itu  ? Richard F. Gerson ,  PH.  D (2001

## 8.  PENTINGNYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Perusahaan  masa  kini  berusaha  sekuat  tenaga  untuk  mempertahankan pelanggannya . Mereka sadar bahwa biaya menarik satu pelanggan bisa lima kali dari biaya mempertahankan pelanggan yang ada. Pemasaran ofensif bisa lebih mahal dari pada pemasaran defensive, karena lebih banyak usaha dan biaya  untuk  mendorong  pelanggan  yang  puas  supaya  meningggalkan pemasoknya sekarang.
Karena mempertahankan pelanggan  adalah  salah  satu kegiatan  utama dari perusahaan, ada dua cara untuk mencapainya :
1)  Menyulitkan  pembeli  untiuk  berganti  pemasok,  sehingga pelanggan  cenderung  tidak  berganti    pemasok,  kalau  biaya modalnya tinggi, biaya pencariannya tinggi , potongan pelanggan setianya hilang dan seterusnya.
2)  Memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi sehingga akan lebih sulit bagi saingan untuk menerobos halangan dengan menawarkan harga yang lebih murah atau rangsangan lainnya.

## 9 .  STRATEGI MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
Bambang Tri Cahyono Ph. D (1997 – 10) berpendapat bahwa : “Pelanggan merupakan focus pelayanan pemimpin pasar yang harus dipenuhi  keinginannya  melalui  hubungan  terus  menerus  dan  bukan hanya sesekali transaksi saja. Hanya dengan kedekatan hubungan ini, maka  pemimpin  pasar  dapat  mengetahui  kebutuhan  spesisifik  yang dikehendaki  pelanggan,  sehingga  perusahaan  dapat  memberikan solusi bagi permasalahan yang dihadapi pelanggan.”
1)  Menangkis  keluhan  :  Ini  adalah  tanggapan  klasik  ,  memberikan penjelasan,  meminta  maaf,  memberi  kupon  diskon,  atau  bahkan mengembalikan  uang,  cara  ini  adalah  cara  sementara  yang manfaatnya  yidak  banyak  menolong,  dalam  waktu  yang  panjang cara  ini  menjauhkan  pelanggan  dan  mengubah  masalah  kecil menjadi konfrontasi yang besar.
2)  Tanggapan  basa  basi  :  walaupun  cara  ini  terkesan  aktif  dengan mendengarkan  umpan  balik  dari  konsumen,  tapi  hal  ini  akan menjadi bom waktu bagi hubungan baik dengan pelanggan, karena pelanggan  merasa  keluhannya  hanya  sebagai  solusi  untuk menunda masalah bukan menyelesaikan pada inti masalah yang sebenarnya.
3)  Bereaksi  terhadap  kebutuhan,  beberapa  perusahaan  melakukan reaksi aktif ini hanya karena ada tanggapan yang cukup keras dari konsumen, akan tetapi setelah itu tidak dicarikan solusi sebenarnya yang menjadi penyebab munculnya masalah.
4)  Membangun  jembatan  :  beberapa  perusahaan  mendorong komunikasi  dan  menyembuhkan  masalah  yang  mendasar  . Perusahaan ini tidak menunggu masuknya keluhan dari konsumen yang kecewa , akan tetapi secara aktif mencari apa yang kira kira akan membuat pelanggan tidak senang, sebelu hal itu terjadi.

## IV.   PEMBAHASAN
Dalam  mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan  ,  penulis  menggunakan perhitungan , regresi linier sederhana yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah :
P = f (SDM, Harga Sewa, Proses Pelayanan, Fasilitas) dengan asumsi ceteris paribus.
Dimana : P = Kepuasan Penyewa F = Fungsi Dari model diatas dapat dikembangkan ke fungsi matematisnya yaitu : Y = a + bX 1 Y = a + bX 2 Y = a + bX 3
Y = a + bX 4 Dimana : Y = Kepuasan Penyewa a = Konstanta X 1 = Sumber Daya manusia X 2 = Harga Sewa Yang Sesuai X 3 = Proses Pelayanan Yang Baik X 4 = Fasilitas Yang Lengkap
Penulis  juga  menggunakan  bentuk  table  untuk  perhitungan  dimana bentuk tabelnya adalah sebagai berikut :
Nama Perusahaan Nilai SDM (X 2 ) Nilai Harga Sewa (X 3 ) Nilai Proses (X 4 )
Nilai Fasilitas (X 5 ) Nilai Kepuasan (Y 1 )
Bentuk  data-datanya  penulis  dapatkan  dari  sampel  yang  penulis  edarkan melalui angket, Yaitu dengan membuat table-tabel dimana didalamnya terlihat perbandingan  antara  perlunya  meningkatkan  kemampuan  Sumber  Daya Manusia, Penerapan Harga Sewa yang sesuai, Proses Pelayanan yang terus menerus  ditingkatkan  kualitasnya,  dan  selalu  menjaga  dan  memperbaharui Fasilitas  yang  tersedia  di  Shopping  Center  Plaza  Indonesia  ini  dalam meningkatkan kepuasan bagi para penyewa.
Dari jumlah penyewa sebanyak kurang lebih 400 perusahaan, yang terdiri dari berbagai  jenis  usaha  penjualan,  penulis  merasa  terlalu  banyak  jumlah populasinya.Oleh karena itu penulis hanya mengambil beberapa perusahaan menurut sampel yang mewakili seluruh populasi yang ada.Dan sampel yang penulis ambil adalah perusahaan yang minimla telah menyewa satu periode kontrak yaitu selama minimal tiga tahun.
Sampel yang penulis ambil adalah sebanyak 50 perusahaan yang terdiri dari :
1.  -  5 perusahaan mewakili perusahaan penjualan sepatu
2.  -  10  perusahaan  mewakili  perusahaan  penjualan  makanan, restoran, kafe,
food station & snack 3.  -  2 perusahaan mewakili perusahaan penjualan buku dan majalah
4.  -    1  perusahaan  mewakili  perusahaan  penjualan  obat  /  health center / dokter
5.  -    4  perusahaan  mewakili  perusahaan  perbankan  dan  money changer.
6.  -  2 perusahaan mewakili perusahaan asesorie / salon kecantikan
7.  -  1 perusahaan mewakili penjualan keperluan anak-anak 8.  -  4 perusahaan mewakili perusahaan penjualan barang elektronik dan audio
9.  -  10 perusahaan mewakili perusahaan penjualan produk fashion
10. -  3 perusahaan mewakili perusahaan penjualan perhiasan 11. -    4  perusahaan  mewakili  perusahaan  penjahit  pakaian  /  tekstil  / renda
12. -  1 perusahaan mewakili perusahaan penjualan kaca mata 13. -  1 perusahaan mewakili perusahaan jasa telekomunikasi
14. -  1 perusahaan mewakili perusahaan property
Pada table tersebut disajikan pendapat responden mengenai hubungan antara SDM,  Harga  Sewa,  Proses  Pelayanan,  dan  Kelengkapan  Fasilitas  dengan kepuasan Penyewa. Dari table tersebut dapat dihitung koefisien Determinasi Regresi, dengan rumus yang dipakai sebagai berikut :
Y = a + bx
Dimana : a = Y – bx
(Xi – X)    (Yi – Y) b = ( Xi  -  X ) 2
 Xi . Y =  Xi 2
Pada bagian ini akan dijelaskan tentang hasil penelitian yang akan meliputi 50 komponen  atribut    /  factor  yang  dianggap  dapat  mempengaruhi  kepuasan pengguna jasa / penyewa. Masing-masing atribut / factor dapat disimak dalam bagian penjelasan dari 50 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaian  terhadap tingkat  kepentingan  atas factor  kesan  pertama (The  first impression)  pada  saat  para  penyewa  akan  melakukan  transaksi  untuk menyewa lokasi penjualan / shopping Center di Festival Citylink Bandung

## 1. PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KINERJA AGUNG PODOMORO LAND
Penilaian  tingkat  kepuasan  responden  terhadap  kinerja  Agung  Podomoro Land , akan diukur oleh beberapa pernyataan yang diberikan oleh responden, antara lain :
1)  Pernyataan  responden  terhadap  Sumber  Daya  Manusia  Agung Podomoro Land. dinyatakan dengan X2 dalam table penelitian
2)  Pernyataan responden terhadap harga sewa yang ditetapkan oleh Agung  Podomoro  Land  dinyatakan  dengan  X3  dalam  table penelitian
3)  Pernyataan responden terhadap Proses Pelayanan, Pemeliharaan, dan  Pemberian  Informasi  yang  dilakukan  oleh  Agung  Podomoro Land dinyatakan dengan X4 dalam table penelitian
4)  Pernyataan  responden  terhadap  fasilitas  fisik  dan  suasana Shoping Center yang disediakan oleh Agung Podomoro Land yang dinyatakan dengan X5 dalam table penelitian.
5)  Kepuasan Responden secara menyeluruh mengenai kinerja yang dilakukan  dan  diberikan  oleh  Agung  Podomoro  land  yang dinyatakan dengan Y dalam table penelitian.

## 2. HASIL PENELITIAN
Untuk mendapatkan gambaran yang jelas mengenai apa pendapat dari para penyewa melalui responden sebagai wakil-wakilnya, penulis telah melakukan survet dengan mengedarkan angket sebanyak 100 lembar angket dan dapat kembali sebanyak 50 angket.
Dari  hasil  pengumpulan  angket  tersebut  dapat  diukur  hubungan  antara variable-variabel  yang  akan  diteliti.  Dalam  hal  ini  penulis  menggunakan perhitungan  koefisien  regresi  linier  sederhana,  dimana  variable-variabel  X dikorelasikan dengan variable Y.
Bentuk persamaan dari model regresi linier sederhana yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah :
P = f (SDM, Harga Sewa, Proses Pelayanan, Fasilitas yang lengkap) Dimana :
P = Kepuasan penyewa
F = Fungsi
Dari model diatas dapat dikembangkan ke fungsi matematisnya, yaitu :
Y =  a + bX2
Y =  a +  bX3
Y =  a +  bX4 Y =  a +  bX5 Dimana : Y1 =  Kepuasan Penyewa a   =  Konstanta X2 =  Sumber Daya Manusia X3 =  Harga Sewa Yang Ditetapkan X4 =  Proses Pelayanan & Pemberian Informasi X5 =  Fasilitas Yang Lengkap & Suasana SC.
.
Dari hasil perhitungan diatas maka persamaan regresi dari masing masing X menunjukan arah menaik karena b > 0. Ini berarti bila Kemampuan Sumber Daya  Manusia  ditingkatkan,  manfaat  bagi  penyewa  dibanding  Harga  Sewa ditingkatkan,  Proses  Pelayanan  Pemeliharaan  &  Kelancaran  Pemberian Informasi  kepada  penyewa  ditingkatkan  dan  Fasilitas  Fisik  &  Suasana Shopping Center ditingkatkan, maka tingkat kepuasan dari para penyewa akan mengalami  peningkatan  juga,  dan  dengan  sendirinya  dapat  menjamin peningktatan  pendapatan  bagi  perusahaan  karena  para  penyewa  akan merasa puas menyewa di Agung Podomoro land.
Dari hasil penghitungan dengan menggunakan regresi sederhana, terlihat ada hubungan  yang  positif  diantara  masing-masing  variable  secara  terpisah  , artinya, variable Y ada hubungannya dengan variable X2, ada hubungannya dengan variable x3 dengan variable X4 dan variable X5, akan tetapi apakah ada interaksi diantara ke lima variable itu dalam kenyataannya.
Untuk bisa menjawab pertanyaan ini , maka penulis mencoba mencari apakah ada  keterikatan  dan  interaksi  diantara  ke  lima  variable  tersebut  dengan menghitungnya dan menggunakan perhitungan garis regresi berganda sesuai dengan yang dijelaskan pada penelitian ini.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  program  SPSS  didapat  kesimpulan  sebagai beriukut :
1. Kualitas Sumber Daya Manusia terhadap kepuasan secara menyeluruh (X1  terhadap  Y)  sebesar  59,6  %  ,  dengan  demikian  terdapat  hubungan positif antar variable X1 dan Y. artinya  :
Bila  Kemampuan  Sumber  Daya  Manusia  di  Agung  Podomoro  Land meningkat  bai  secara  Kuantitatif  maupun  secara  Kualitatif,  maka  akan berakibat  kenaikan  /  Peningkatan  pada  Y  (Kepuasan  Pelanggan  / Penyewa secara menyeluruh) Nilai Koeffisien Determinasi sebesar 35,5 % Artinya :
Variasi  dapat  dijelaskan  oleh  Sumber  Daya  Manusia  sebesar  35,5  %, dengan demikian factor-faktor diluar X1 (Sumber Daya Manusia) sebesar 64,47 % (100 % - 35,5 %)
2.  Harga  Sewa  Yang  Ditetapkan terhadap  Kepuasan  Secara  Menyeluruh (X2 terhadap Y) sebesar 64 %, dengan demikian terdapat hubungan yang positif antara  variable X2 dengan Y  artinya :
Bila  Harga  Sewa  Yang  Ditetapkan  oleh  Agung  Podomoro  Land meningkatkan  /  menaikan  keuntungan  pihak  penyewa  dan  mengurangi pengeluaran penyewa , maka akan berakibat peningkatan kepuasan bagi penyewa  /  pelanggan  pada  Y  (Kepuasan  Pelanggan  /  Penyewa  Secara Menyeluruh ).
Nilai Koefisien Determinasi sebesar 40,9 % Artinya : Variasi dapat dijelaskan oleh Harga Sewa Yang Ditetapkan sebesar 40,9 %
Dengan  demikian  factor-faktor  diluar  X2 (Harga  Sewa  Yang  Ditetapkan) sebesar 59,1 % (100 % - 40,9 %)
3. Proses Pelayanan, Pemeliharaan, dan Pemberian Informasi terhadap Kepuasan  Secara  menyeluruh  (X3  terhadap  Y)  sebesar  77,5,  dengan demikian terdapat hubungan positif antar variable.
Artinya :
Bila proses Pelayanan, Pemeliharaan dan Pemberian Informasidi Agung Podomoro Land meningkat baik secara kuantitatif maupun kualitatif , maka akan  berakibat  kenaikan  /  peningkatan  pada  Y  /  kepuasan  secara menyeluruh.
Nilai koefisien Determinasi sebesar 60,06 % Artinya :
Variasi  dapat  dijelaskan  oleh  Proses  Pelayanan  Pemeliharaan  dan Pemberian Informasi sebesar 60,06 % .
Dengan demikian factor diluar X3 (Proses Pelayanan, Pemeliharaan dan Pemberian Informasi) sebesar 39,94 % (100 % - 60,06 %)
4. Fasilitas  Fisik Yang Disediakan oleh  Agung  Podomoro  Land  terhadap kepuasan secara menyeluruh (X4 terhadap Y) sebesar 75,6 % Dengan demikianterdapat hubungan positif antara variable.
Artinya :
Bila Fasilitas Fisik yang disediakan oleh Agung Podomoro Land meningkat baik  secara  kuantitatif  maupun  secara  kualitatif,  maka  akan  berakibat kenaikan / peningkatan pada Y / kepuasan secara menyeluruh. Nilai koefisien Determinasi sebesar 57,17 % Artinya :
Variasi dapat dijelaskan oleh Fasilitas Fisik yang disediakan sebesar 57,17 %
Dengan  demikian  Faktor  diluar  X4 (Fasilitas Fisik  Yang Disediakan  oleh Agung Podomoro Landsebesar (100 % - 57,17 %) = 42,83 %
Dengan demikian Summary Model terhadap hubungan antyar variable dimana  X1,  X2,  X3,  X4  secara  bersamaan  /  bersama-sama  terhadap  Y sebesar 81,9 %
Artinya :
Terdapat  hubungan  positif  sangat  kuat  searah  antara  variable  Independent terhadap  variable  Dependent,  dengan  demikian  bila  variable  Independent naik, maka variable variable Dependent ikut naik.
Nilai   r  Square atau koefisien determinan 67,1 % Artinya : Variasi perubahan Y dapat dijelaskan oleh Independent variable sebesar 67,1 %
Dengan  demikian  factor-faktor  lain  yang  menyebabkan  atau  memberikan kontribusi diluar varable Independent sebesar 100 % - 67,1 % = 32,9 %

## ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA
Y = a + bx Dimana   Y  =  a  +  b1  +  b2  +  b3  +  . . . . .  + bn Dimana   Y  =  -  0,258  +  0,101  X1  +  0,194  X2  +  0,340  X3  +  0,300  X4 Artinya bahwa  :

## Nilai a  =  Konstanta
Menunjukan  bahwa  nilai  kepentingan  Relatif  pada  penyewa  secara    murni menunjukan negative sebesar  =  -  0,258
Dengan  demikian  ada  indikasi  kekecewaan  realtif  dari  penyewa  terhadap Agung Podomoro Land
Sedangkan untuk nilai b1 sebesar 0,101
Artinya  : Terdapat kontribusi konstruktor positif dihasilkan kontribusi positif dari sumber Daya Manusia  Agung Podomoro Land.
Dengan  demikian  bila  manajemen  Agung  Podomoro  land  menaikan kemampuan  Sumber  Daya  Manusia  berdasarkan  kuantitas    atau  kualitas Sumber  Daya  Manusia  sebesar  (1)  satu  point,  maka  akan  mengakibatkan peningkatan kepuasan sebesar 0,101 dengan standar eror 0,138

## Sedangkan untuk nilai b2 sebesar 0,194
Artinya :Terdapat kontribusi konstruktor positif menghasilkan kontribusi positif dari Harga Sewa Yang Ditetapkan oleh Agung Podomoro Land
Dengan  demikian  bila  pihak  manajemen  menaikan  nilai  dan  manfaat dibandingkan  dengan  harga  sewa  yang  ditetapkan  dengan  memberikan diskon, service Charge yang diturunkan atau harga sewa yang direvisi dengan menyesuaikan kurs nilai tukar rupiah terhadap rupiah, dengan menaikan nilai guna baik secara kuantitas maupun secara kualitas sebesar satu (1) point , maka  akan  mengakibatkan  peningkatan  kepuasan  sebesar  0,194  dengan standar error sebesar 0,126
Sedangkan untuk nilai b3 sebesar 0,340
Artinya      :    Terdapat  kontibusi  konstruktor  positif,  menghasilkan  kontribusi positif dari Proses Pelayanan , Pemeliharaan dan Pemberian Informasi terhadap Kepuasan secara menyeluruh dari Agung Podomoro Land
Dengan demikian bila pihak manajemen menaikan kualitas Proses Pelayanan, Pemeliharaan  dan  Pemberian  Informasi  terhadap  kepuasan  secara menyeluruh secara kuantitas maupun kualitas sebesar satu (1) point , maka akan  mengakibatkan  peningkatan  kepuasan  sebesar  0,340  dengan  standar error sebesar 0,173

## Sedangkan untuk nilai b4 sebesar 0,300
Artinya      :    Terdapat  kontribusi  konstruktor  positif,  menghasilkan  kontribusi positif  dari  Fasilitas  Yang  Lengkap  &  Suasana  Shopping  Center Terhadap Kepuasan Secara Menyeluruh dari Agung Podomoro Land.
Dengan  demikian  bila  pihak  manajemen  menaikan  Kualitas  Fasilitas  Yang Lengkap & Suasana Shopping Center terhadap Kepuasan Menyelurud secara kunatitas maupun kualitas sebesar satu (1) point maka akan mengakibatkan peningkatan kepuasan sebesar 0,300 dengan standar Error sebesar 0,148.

## Uji Hipotesis t
Kaidah t   hitung  >  t  table   Ho  ditolak Ha  diterima t   hitung  <  t  table   Ho  diterima
Ha   ditolak
Dimana  : Ho  tidak ada hubungan X  terhadap  Y Ha  ada hubunghan  antara  X  terhadap  Y α  =  0,05  ( 5 % ) Dengan demikian menunjukan pada variable Sumber Daya Manusia diketahui nilai  t  sebesar  0,3736 Dimana table  t  1,684 Dengan demikian  t  hitung  <  t  table Sehingga  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak Artinya  bahwa  tidak  ada  hubungan  nyata  antara  Sumber  Daya  Manusia dengan Kepuasan, nilai Probability diketahui 0,466 atau 46,6 %
Dengan  demikian  probability  jauh  diatas  nilai  α  ,  sehingga  variant  Sumber Daya Manusia dinyatakan tidak significant atau tidak dapat dijadikan tolok ukur dalam menentukan tingkat kepuasan Penyewa.
Demikianpun  dengan  variable  Harga  Sewa  Yang  Ditetapkan  ,  Proses Pelayanan  &  Pemberian  Informasi  dan  Fasilitas  yang  Lengkap  &  Suasana Shopping Center dinyatakan tidak significant atau tidak dapat dijakdikan tolok
ukur  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  Penyewa,  karena  dalam  table  t nilainya sama semua.
UJI F  (Anova ) / Analisys of Variant.
Model Sum of Squares df Mean Square F Siq Regresion Residual Total 10,997 5,383 16,380 4 45 49 2,749
0,120
22,980 0,000 a
f  hitung>  f  table
f  hitung<  f  table    dan seterusnya
Pada  uji    t    diketahui  masing-masing    Variabel    Independent  tidak  memiliki Signifikasi terhadap Y, sehingga berdasarkan keseluruhan Variabel  (kumulatif variable) melalui Uji f  untuk membuktikan apakah variable Independent secara berkelompok / menyeluruh memiliki  Signifasi terhadap Y.
Hasil pengolahan data  Analisys Of Variant (Anova) memperlihatkan bahwa nilai  f  sebesar  22,980 dimana  f  table  2,61 , dengan demikian f hitung  >  f table
Artinya bahwa  :
Secara Kumulatif / menyeluruh antara X1, X2, X3, dan X4 memiliki signifikasi terhadap Y
Artinya bahwa  :
Bila  Agung  Podomoro  Land  melakukan  peningkatan  pada  keseluruhan variable  yang  diteliti  secara  bersama  sama  ,  akan  menghasilkan  kenaikan terhadap Y
Setelah  mengatahui  adanya  hubungan  yang  kuat  antara  variable-variabel diatas , maka seyogyanya perusahaan dapat memperhatikan variable-variabel seperti Kemampuan Sumber Daya Manusia , Penetapan Harga Sewa, Proses Pelayanan,  Pemeilharaan  dan  pemberian  Informasi  kepada  para  penyewa, dan Penyediaan Fasilitas Fisik dan Suasana Shopping Center yang nyaman dan aman tersebut untuk kepentingan dan kemajuan perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Kasali,  Rhenald, Membidik  Pasar  Indonesia,  Segmentasi,Targeting, Positioning, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2010.
Kertajaya,  Hermawan, Marketing  Plus  2000  Siasat  Memenangkan Persaingan Global , Gramedia Pustaka Utama, Jakarta , 2015 Kotler, Philip , Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol , Prenhallindo, Jakarta, 2015.
Kotler,  Philip,  Garry  Armstrong, Dasar-dasar  Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta, 1997
Ohmae,  Kenichi, The  Mind  of  The  Strategist  :  The  Art  of  Japanese
Business , Mc Graw Hill Book Company, 1982
Pearce II, A, John, Richard B, Robbinson, Jr, Manajemen Strategic , Binarupa Aksara, Jakarta, 1997.
Rangkuti,  Freddy, Analisis  SWOT  Teknik  Membedah  Kasus  Bisnis ,  PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2010.
Robinson A, William, Promosi Penjualan Terbaik , Alex Media Komputindo, Jakarta, 1987.
Stoner,  James,  AF,  R.Edward  Freeman, Manajemen    Strtategic ,  Binarupa Aksara, Jakarta , 1997
S. Pambudi, Teguh, Majalah Swasembada , 18/XVI/7 – 20 September 2000, Jakarta , hal 42.
Supranto,  J,  M.A, Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan,  Untuk
Menaikan Pangsa Pasar , Rineka Cipta, Jakarta, 1997.
Supranto, J, M.A. Teknik Riset Pemasaran dan Ramalan Penjualan, Rineka
Cipta, Jakarta, 1990.
Supranto,    J,  M.A,  Metode  Riset  Aplikasinya  Dalam  Pemasaran,  Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta, 1993.
Winardi, Prof, Dr, SE, Pengantar Manajemen Penjualan, PT Citra Aditya Bakti,
Bandung , 1991
Winardi, Prof, Dr, SE, Azas-azas Marketing, Alumni , Bandung