## Journal of Information Technology Ampera
Vol. 1, No. 2, August  2020  e-ISSN: 2774-2121
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index

## 61
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License .

## Sistem Informasi Customer Relationship Management Pada Hotel Grand Malaka Ethical Palembang Berbasis Web
Mutia Rizky Pratiwi 1 , Fithri Selva Jumeilah, Fathiyah Nopriani 3
1 Sains dan Teknologi , Universitas Islam Negeri Raden Fatah, Palembang, Idnonesia
2,3 Siste Informasi, Universitas Islam Negeri Raden Fatah, Palembang, Idnonesia Email: 1 mutiarizkypratiwi@gmail.com, 2 fithriselvajumeilah@radenfatah.ac.id,
3 fathiyahnopriani_uin@radenfatah.ac.id

## Abstract
Grand  Malaka  Ethical  is  a  sharia  hotel  located  in  Palembang  City  with  a  three-star classification, located on Jalan Malaka II No.5. With the rapid development of technology today,  many  hotel  booking  applications  that  provide  star-rated  hotels  with  cheap  and good prices make Hotel Grand Malaka must compete with other hotels in order not to be  left  behind.  Grand  Malaka  Ethical  Hotel  still  uses  minimal  applications  and recently hotel  visitors  continue  to  decline.  This  study  aims  to  create  a  web-based  Customer Relationship Management Information System using the Prototype system development method. This research has produced a Web-based Customer Relationship Management Information System at the Grand Malaka Ethical Palembang Hotel that has been tested and will be implemented by the hotel in 2021.
Keywords: Sistem Informasi, Customer Relationship Management, Prototype.

## 1. PENDAHULUAN
Pada era globalisasi saat ini, perkembangan teknologi meningkat dengan pesat. Dengan berkembangnya teknologi maka teknologi yang tekomputerisasi sangat dibutuhkan  di  berbagai  bidang/sektor  industri  bahkan  dibidang  pariwisata khususnya  pada  usaha  perhotelan.  Hotel  merupakan  perusahaan  akomodasi yang  menyediakan  penginapan,  jasa  layanan,  makanan  dan  minuman  yang dikelola  secara  komersial.  Salah  satu  faktor  yang  menentukan  kualitas  dan tingkat  keberhasilan  perusahaan  adalah  kemampuan  perusahaan  dalam memberikan  pelayanan  dan  menciptakan  hubungan  yang  baik  kepada pelanggan [1].
Grand  Malaka  Ethical  merupakan  salah  satu  hotel  berbintang  tiga  di  Kota Palembang, hotel ini memiliki fasilitas yang cukup lengkap seperti kolam renang,

## Journal of Information Technology Ampera
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
62 | Sistem Informasi Customer Relationship Management .....
ballroom dan disertai taman untuk membuat para tamu nyaman. Selain itu hotel ini merupakan hotel syariah yang menjadikannya sebagai daya tarik para  tamu untuk  menginap.  Akan  tetapi,  hotel  Grand  Malaka  Ethical  masih  minim menggunakan  aplikasi,  data  transaksi  pemesanan  pun  tidak  tersimpan  dengan baik  hingga  menyebabkan  data  transaksi  dibawah  tahun  2017  tidak  tersedia lagi,  selain  itu  pemesanan  kamar  dan ballroom  hotel  masih  dipesan  dengan datang langsung kehotel .
Dengan  berkembangnya  teknologi  hotel  Grand  Malaka  harus  bersaing  dengan hotel  lain  agar  tidak  tertinggal.  Apalagi  sekarang  sudah  banyak  tersedia  hotel- hotel  berbintang  dengan  harga  murah  dan  bagus  yang  dipasarkan  melalui aplikasi  penyedia  hotel.  Dalam  menghadapi  persaingan  di  bidang  perhotelan yang  semakin  melonjak  pesat,  terutama  pada  Kota  yang  potensi  wisatanya cukup  tinggi,  menuntut  pihak  manajemen  hotel  untuk  selalu  memperbaiki pelayanan  dan  menawarkan  fasilitas  terbaik  dengan  tujuan  agar  menarik pelanggan  baru  dan  mempertahankan  pelanggan  lama  agar  tetap  menjadi pelanggan  setia  ( Customer  Loyality)  [2].  Grand  Malaka  Ethical  berdiri  pada tahun 2007 dengan letak lokasi yang sangat strategis, sehingga sudah memiliki jumlah  pengunjung  yang  cukup  banyak.  Tetapi  belakang  ini  pengunjung  hotel terus  menurun.  Penurunan  pengunjung  hotel  ini  disebabkan  oleh  kurangnya pihak  hotel  dalam  menjalin  hubungan  dengan  pelanggan  seperti  kurangnya media untuk memberikan informasi dan promo pada hotel, lalu tidak tersedianya media untuk customer dalam menyampaikan keluhan dan masukkan untuk pihak hotel  sehingga  menyebabkan  pihak  hotel  kurang  memahami  keinginan customer.
Cara  untuk  menciptakan  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  dan meningkatkan rasa kepuasan, sehingga pelanggan mau menggunakan jasa yang diberikan secara berulang dan bahkan mampu meningkatkan jumlah pelanggan yaitu dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM) dengan menggunakan  teknologi  informasi  dengan  tujuan  mempercepat  penyampaian informasi antara pelanggan dengan perusahaan [3]. Berdasarkan permasalahan tersebut,  maka  penulis  mengambil  judul “Sistem  Informasi Customer Relationship Management Pada Hotel Grand Malaka Ethical Palembang Berbasis Web .” yang dapat memudahkan customer dalam melakukan pemesanan kamar

## Journal of Information Technology Ampera
Vol. 1, No. 2, August  2020  e-ISSN: 2774-2121
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
Mutia Rizky Pratiwi, Fithri Selva Jumeilah, at all | 63
dan ballroom,  serta  mempermudah  pihak  hotel  untuk  memberikan  informasi terkait hotel dengan cepat dan detail kepada customer.
2. METODOLOGI PENELITIAN
Metode  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  yaitu  metode  penelitian  dan  metode pengembangan  sistem.  Adapun  metode  penelitian  yang  digunakan  adalah Research and Development (R&D) dan untuk metode penmgembangan sistem yang digunakan adalah metode prototype.
2.1. Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  dipakai  yaitu Research  and  Development  (R&D). Metode penelitian Research and Development (R&D) adalah metode penelitian yang  dipakai  untuk  menghasilkan  sebuah  produk  tertentu  dan  diuji keefektifannya. Untuk menghasilkan sebuah produk yang baik maka digunakan penelitian  yang  bersifat  analisis  kebutuhan  dan  akan  diuji  keefektifan  produk tersebut supaya dapat berfungsi di masyarakat luas, maka diperlukan penelitian untuk  menguji  keefektifan  produk  tersebut  [4].  Dari  10  langkah  yang dikembangakan  oleh  Sugiyono.  Adapun  Langkah – langkah  yang  digunakan dalam  penelitian  dan  pengembangan  menurut  Sugiyono  dapat  digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1 Langkah Penelitian Research and Development

## Journal of Information Technology Ampera
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
64 | Sistem Informasi Customer Relationship Management .....
berikut adalah diagram alur penelitian yang digunakan pada penelitian ini:
Gambar 2 Tahapan Penelitian
Berdasarkan  gambar  diatas,  tahapan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti adalah sebagai berikut:
1. Potensi dan Masalah
Pada  tahap  ini  peneliti  mengidentifikasi  potensi  dan  masalah  yang  terjadi pada  Hotel  Grand  Malaka  Ethical.  Identifikasi  masalah  ini  dilakukan  agar peneliti mengetahui apa saja masalah atau kendala yang terjadi pada objek penelitian  sehingga  peneliti  dapat  melakukan  perencanaan  untuk memecahkan masalah tersebut.
2. Pengumpulan Data Tahapan selanjutnya setelah identifikasi masalah adalah pengumpulan data.
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  obsevasi, wawancara dan studi pustaka. Observasi dilakukan dengan cara datang dan mengamati secara langsung alur kerja yang ada pada Hotel Grand Malaka Ethical. Lalu melakukan wawancara dengan mewawancarai secara langsung pihak Accounting  hotel  dan  beberapa  Customer  atau  pengunjung  Hotel Grand  Malaka  Ethical.  Sedangkan  studi  pustaka  dilakukkan  dengan mengumpulkan  data-data  yang  berhubungan  dengan  penelitian  melalui buku dan literature ilmiah.
3. Desain Rancangan
Tahap selanjutnya setelah melakukan pengumpulan data adalah membuat rancangan  sistem.  Pembuatan  rancangan  sistem  dilakukan  dengan
Tida k Ya

## Journal of Information Technology Ampera
Vol. 1, No. 2, August  2020  e-ISSN: 2774-2121
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
Mutia Rizky Pratiwi, Fithri Selva Jumeilah, at all | 65
membuat perancangan UML, antarmuka (interface), ERD dan struktur tabel database.
4. Validasi Desain Tahap  selanjutnya  yaitu  validasi  desain  dimana  pihak accounting  hotel menilai  apakah  rancanagan  yang  telah  dibuat  telah  memenuhi  keinginan dan kebutuhan pihak hotel.
5. Perbaikan Desain Setelah  desain  berupa  rancangan UML,  antarmuka  (interface),  ERD,  dan struktur database  dievaluasi  oleh  accounting  hotel  maka  menghasilkan berbagai masukan dari rancangan tersebut. Dari hasil inilah kemudian akan dilakukan beberapa perubahan yang menjadikan sistem ini sesuai keinginan dan  kebutuhan  hotel.  Jika  tidak  terdapat  revisi  maka  peneliti  melanjutkan untuk  menerjemahkan  perancangan  ke  dalam  bahasa  pemrograman. Bahasa  pemrograman  yang  digunakan  adalah PHP  yang  menggunakan Framework  CodeIgniter.  Selanjutnya  peneliti  melanjutkan  ke  langkah penelitian selanjutnya.
6. Uji Coba Produk Setelah  desain  deperbaiki  dan  sistem  telah  dibuat  maka  selanjutnya  akan dilakukan uji coba produk yang akan dilakukan oleh pihak hotel.
2.2. Metode Pengembangan
Pengembangan Sistem disini menggunakan beberapa tools untuk membantu analisa sistem dari Metode Prototype, berdasarkan terdapat lima proses yaitu seperti gambar di bawah ini. Model prototype dapat dilihat pada Gambar 3.3:
Gambar 3 Model Prototype [5]

## Journal of Information Technology Ampera
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
1) Communication (Komunikasi)
Komunikasi adalah tahap awal dari metode prototype yang mana bertujuan agar mendapatkan  gambaran  dari  sebuah  sistem  yang  akan  dibangun.  Untuk mendapatkan data penulis menggunakan metode wawancara dan observasi.
2) Quick Plan (Perencanaan Secara Cepat)
a. Analisis Kebutuhan Fungsional
Kebutuhan  fungsional  mendeskripsikan  tentang  layanan,  fitur  atau  fungsi yang disediakan oleh sistem untuk pengguna.
1. Sistem  ini  akan  memberikan  akses  untuk  setiap  pengguna.  Masing- masing  pengguna  bisa  melakukan login  disetiap  kegiatan  sesuai  tugas masing-masing.  Seperti e-mail  dan  password.  Hak  akses  ini  diberikan kepada bagian customer, front office, accounting dan manager.
2. Pada sistem ini customer bisa registrasi, memesan kamar dan ballroom, melihat  dan  melakukan mission,  melakukan  chat,  menginput  dan mengedit profile dan dapat melihat point serta mendaptkan reward.
3. Pada  sistem  ini front  office  bisa  menginput,  mengedit,  menghapus  dan lihat  kelola  data  master,  hak  akses,  membalas chat,  melakukan pemesanan, melihat pemesanan, konfirmasi pembayaran, menginput dan mengedit profile.
4. Pada  sistem  ini accounting  bisa  menginput,  mengedit,  menghapus  dan lihat  data  promosi  atau  informasi,  diskon, reward,  dan  mission  serta laporan pemesanan kamar, ballroom, dan data reward.
5. Pada  sistem  ini manager  bisa  melihat  grafik  presentase  pemesanan kamar  dan ballroom, grafik pelanggan yang sering menginap,  mencetak laporan pemesanan kamar, ballroom dan data reward .
b. Analisis Kebutuhan Non-Fungsional Analisis kebutuhan non-fungsional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Perangkat keras ( Hardware) yang digunakan dalam penelitian yaitu sebagai berikut:
1) PC  (Personal  Computer),  dengan  spesifikasi  Processor  Intel(R) Core(TM) i3-3110M CPU @ 2.40GHz 2.40 GHz.
2) RAM 4 GB.
3) Penyimpanan Hardisk 500 GB.
4) Hardisk 1 TB
b. Perangkat lunak ( Software) yang digunakan dalam penelitian yaitu sebagai berikut:

## Journal of Information Technology Ampera
Vol. 1, No. 2, August  2020  e-ISSN: 2774-2121
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
1) Sistem operasi yaitu Windows 10 ultimate 64-bit.
2) Sublime Text 3 sebagai text editor.
3) Codeigniter sebagai framework.
4) Xampp Control Panel v5.6.3 sebagai server yang mengintegrasikan database.
5) ArgoUML untuk membuat pemodelan.
6) Balsamiq Mockups 3 untuk membuat desain interface
7) Google chrome untuk membuka sistem.
c. Analisis Penerapan Konsep Customer Relationship Management (CRM) Sistem  yang  akan  dibangun  pada  Hotel  Grand  Malaka  Ethical  Palembang akan diterapkan konsep CRM berdasarkan 3 tahapan CRM yaitu:
1. Acquire (mendapatkan pelanggan baru)
Acquire betujuan untuk mendapatkan pelanggan baru dengan cara memeberikan kemudahan dan memberikan kesan pertama yang menarik dengan mengunjungi website hotel dengan memiliki fitur seperti news hotel yang dapat memudahkan customer  dalam  melihat  promosi  hotel,  promosi  penjualan  berguna  untuk menawarkan  dan  sebagai  pemicu  langsung  untuk  membeli  suatu  produk  dan fitur Frequently  Asked  Question  (FAQ)  yang  menyediakan  jawaban  dari pertanyaan  seputar  hotel  yang  mungkin  dubutuhkan  oleh customer  sehingga memudahkan customer dalam menggunakan sistem.
2. Enhance (menjalin hubungan yang baik)
Enhance  bertujuan  agar  menciptakan  hubungan  yang  baik  dengan  customer dengan cara mendengarkan keluhan dan saran pelanggan dengan fitur kritik dan saran  yang  bisa  diisi customer  agar  pihak  hotel  dapat  memperbaiki  dan meningkatkan  kualitas  hotel.  Lalu  terdapat  fitur point dan  reward, dimana dari point yang didapatkan bisa ditukarkan dengan reward yang tersedia, point dan reward  berguna  untuk  membuat  customer  yang  telah  melakukan  pemesanan merasa senang sehingga terciptanya rasa kepuasan dan terdapat fitur chat agar customer  dengan  mudah  berdialog  dengan  pihak  hotel  untuk  bertanya  secara langsung sesuatu yang membuat mereka bingung agar cepat terjawab.
3. Retain (mempertahankan pelanggan),
Retain bertujuan agar menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan sehingga menciptakan  hubungan  yang  saling  menguntungkan  dengan  adanya  fitur mission  yang  berguna  untuk  menarik  pelanggan  untuk  melakukan  pemesanan

## Journal of Information Technology Ampera
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
secara  berulang  agar  dapat  menyelesaikan mission yang  tersedia  dan mengklaim hadiah yang didapatkan dari menyelesaikan mission tersebut. Lalu  dengan  terdaftarnya customer  maka  customer  sudah  dianggap menjadi  member  hotel  yang  akan  mendapatkan e-mail  apabila  hotel sedang memberikan promo ataupun diskon.

## 3) Modeling (Perancangan)
Pada tahapan ini dilakukan analisis dan pemodelan pada sistem yang akan di bangun.
A. Use Case Diagram
Use  case  pada  sistem  ini  terdapat  4  aktor  yaitu customer,  front  office, accounting,  dan  manager  yang  mana  pada  setiap  actor  terdapat interaksinya masing-masing.
-  Gambar 4. Use Case Diagram

## Journal of Information Technology Ampera
Vol. 1, No. 2, August  2020  e-ISSN: 2774-2121
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
Mutia Rizky Pratiwi, Fithri Selva Jumeilah, at all | 69
B. Activity Diagram
Activity  diagram  digunakan  untuk  menggambarkan  fungsi-fungsi  dari  sistem yang  akan  di  bangun.  Pada  tahapan  ini  digambarkan  dengan  menggunakan activity diagram yang dapat dilihat pada gambar berikut:

## Gambar 5 Activity Diagram
C. Class Diagram
Class  diagram  digunakan  untuk  menggambarkan  kelas  kelas  yang  ada  pada sistem  yang  akan  di  bangun.  Pada  tahapan  ini  digambarkan  dengan menggunakan Class diagram yang dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 6. Class Diagram

## Journal of Information Technology Ampera
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
D. Perancangan Antarmuka ( interface)
1. Rancangan Halaman Login Pada  rancangan  halaman login  menyediakan  tampilan  login.  Pengguna yang  menggunakan  sistem  ini  adalah customer, front office, accounting,  dan manager,  yang  akan  diberi  wewenang  sesuai  hak  akses  masing-masing. Rancangan login bisa dilihat di Gambar 7 berikut:
Gambar 7 Rancangan Halaman Login
2. Rancangan Halaman Dashboard Customer
Pada  rancangan  halaman dashboard  customer  menyediakan  tampilan promo,  kategori  kamar  dan ballroom,  Rancangan  Dashboard  Customer  bisa dilihat di Gambar 8 berikut:
Gambar 8 Rancangan Halaman Dashboard Customer

## Journal of Information Technology Ampera
Vol. 1, No. 2, August  2020  e-ISSN: 2774-2121
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
Mutia Rizky Pratiwi, Fithri Selva Jumeilah, at all | 71
3. Rancangan Halaman Kamar
Pada rancangan halaman kamar menyediakan tampilan pilihan kamar yang tersedia. Rancangan Kamar bisa dilihat di Gambar 9 berikut:

## Gambar 9 Rancangan Halaman Kamar
4) Construction (Kontruksi)
Setelah  melakukan  analisis  masalah  dan  perancangan,  maka  selanjutnya dilakukan  tahapan  kontruksi.  Proses  ini  dilakukan  dengan  melakukan pengkodean  atau  pembangunan  sistem  menggunakan  bahasa  pemrograman tertentu yang dibuat sesuai dengan rancangan yang telah dibuat sebelumnya.

## 1. Halaman Login
Login  merupakan  halaman  untuk  customer,  front  office,  accounting,  dan manager untuk masuk ke dalam sistem dan  mengakses fitur-fitur yang ada di sistem,  yang  telah  diberi  wewenang  sesuai  hak  akses  masing-masing.  Berikut tampilan-tampilan  sistem  yang  telah  dibangun.  Halaman login  bisa  dilihat  di Gambar 10 berikut:
Gambar 10 Halaman Login

## Journal of Information Technology Ampera
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
2. Implementasi Halaman Dashboard Customer Implementasi Halaman dashboard customer bisa dilihat di Gambar 11berikut:
Gambar 11 Implementasi Halaman Dashboard Customer 3. Implementasi Halaman Kamar
Implementasi  halaman  kamar tersedia  tampilan  pilihan  kamar.  Implementasi
halaman kamar bisa dilihat di Gambar 12 berikut:
Gambar 12 Implementasi Halaman Kamar

## Journal of Information Technology Ampera
Vol. 1, No. 2, August  2020  e-ISSN: 2774-2121
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
4. Implementasi Halaman
Ballroom
Implementasi halaman ballroom bisa dilihat di Gambar 13  berikut:
Gambar 13 Implementasi Halaman Ballroom
4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti,  maka  dapat diambil kesimpulan bahwa Sistem Informasi Customer Relationship Management pada Hotel Grand Malaka Ethical Palembang Berbasis Web yang telah dibangun mengguankan  metode  pengembangan prototype  dan  menggunakan  bahasa pemprograman PHP  dengan  menerapkan  framework  CodeIgniter  telah  melalui uji  coba  ( testing)  dan  mulai  akan  diimplementasikan  oleh  pihak  hotel  pada tahun  2021.  Dengan    dibangunnya  Sistem  Informasi Customer  Relationship Management  ini,  mempermudah  proses  pemesanan  kamar  dan  ballroom, mempermudah  dalam  memberikan  informasi  yang  lebih  detail  pada customer yang datang langsung ke hotel untuk menanyakan kamar atau ballroom, pihak hotel juga dapat mencari atau melihat laporan dan grafik transaksi pemesanan kamar dan transaksi pemesanan ballroom, dan dengan di bangunnya sistem ini customer  disediakan  media  untuk  memberikan  masukkan  dan  keluhan  untuk pihak  hotel  sehingga  pihak  hotel  dapat  lebih  memahami customer  dan  bisa terjalin hubungan yang baik antara pihak hotel dengan customer.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] B.  Suzanto,  “Umum  Kota  Banjar,” Pengaruh  Kualitas  Jasa  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kota Banjar, vol. 5,

## Journal of Information Technology Ampera
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
no. 1, pp. 26 – 28, 2011.
[2] S. Milwandhari, “Perancangan E -Customer Relationship Management Pada Perusahaan  Bidang  Jasa  Perhotelan,” Semassi,  vol.  1,  no.  November,  pp.
1 – 6, 2011.
[3] Z. Libriani, D. Syarif, and W. Nengsih, “E -CRM Pada Hotel Mutiara Merdeka Pekanbaru,” vol. Vol.I, No. , no. 2, pp. 200 – 210, 2013.
[4]  Sugiyono, Metode  Penelitian  Kuanititatif,  Kualitatif,  Dan  R&D.  Bandung: Penerbit Alfabet, 2013.
[5]  Roger S. Pressman, Rekayasa Perangkat Lunak. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2012.