## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA

## ANALISA KEPUASAN PENUMPANG
TERHADAP KUALITAS SISTEM

## PELAYANAN TERMINAL
PURABAYA (BUNGURASIH)

## SURABAYA
Monikah Indah Pratiwi 1) Atik Wahyuni 2) JulistyanaTistogondo 3)
1 Mahasiswa Universitas Narotama,
2 Dosen Universitas Narotama, atik.wahyuni@narotama.ac.id 3 Dosen Universitas Narotama, julistyana.tistogondo@narotama.ac.id

## ABSTRAK
Kepuasan  pelanggan  merupakan hal  yang  penting  bagi  setiap  perusahaan jasa/barang  pada  perusahaan.  Terminal Bungurasih  merupakan  terminal  bus tersibuk  di  Indonesia  (dengan    jumlah penumpang  hingga  120.000  per  hari). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis  dan  mengetahui  kepuasan penumpang  terhadap  kualitas  sistem pelayanan Terminal Purabaya (Bungurasih) Surabaya.
Penelitian  ini  termasuk  penelitian kuantitatif, dengan menggunakan kuisioner sebagai pengumpul data, sampel yang  digunakan  adalah  100  penumpang dari maskapai di lokasi penelitian yaitu di Terminal Purabaya (Bungurasih)
Surabaya.  Analisa  data  menggunakan analisa  regresi  linier  berganda  dan  uji hipotesis  meliputi  uji  t,  uji  f,  dan determinasi  berganda.  Berdasarkan  hasil penelitian  disimpulkan  Analisis  kepuasan penumpang  terhadap  kualitas  sistem pelayanan
Terminal Purabaya (Bungurasih  Surabaya  diukur  dari  5 dimensi yaitu Tangible Reliability,
Responsiveness,  Assurance,  dan  Emphaty secara  simultan  mempunyai  pengaruh terhadap  variable  terikat  yaitu  Kualitas sistem pelayanan.
Kata  Kunci  : Kepuasan  Penumpang, Kualitas  Sistem  Pelayanan,  Terminal Purabaya (Bungurasih) Surabaya.

## ABSTRACT
Customer satisfaction is important  for  every  service  /  goods company  in  the  company.  Bungurasih Terminal  is  the  busiest  bus  terminal  in Indonesia  (with  up  to  120,000  passengers per  day).  This  study  aims  to  analyze  and determine  passenger  satisfaction  with  the quality of the Surabaya Purabaya (Bungurasih) Terminal service system. This  research  is  a  quantitative research,  using  a  questionnaire  as  a  data collector,  the  sample  used  is  100 passengers from the airline at the research location, namely in the Purabaya Terminal (Bungurasih)  Surabaya.  Data  analysis uses  multiple  linear  regression  analysis and hypothesis testing includes t test, f test, and  multiple  determination.  Based  on  the results  of  the  study  concluded  that  the analysis of passenger satisfaction with the quality  of  the  Purabaya  Terminal  service system  (Bungurasih  Surabaya  measured from  5  dimensions,  namely  Tangible Reliability,  Responsiveness,  Assurance, and  Emphaty  simultaneously  have  an influence  on  the  dependent  variable, namely the quality of the service system.
Keyword : Passenger Satisfaction, Service System Quality, Purabaya Terminal (Bungurasih) Surabaya.
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Tingkat  kualitas  pelayanan  tidak  dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan  tetapi  harus  dipandang  dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena  itu,  dalam  merumuskan  strategi dan  program  pelayanan,  perusahaan  harus berorientasi  pada  kepentingan  pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.  Umpan  balik  dari  pelanggan secara langsung atau dari focus group atau

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
dari  keluhan  pelanggan  merupakan  alat untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan Rangkuti (2013).
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal yang  penting  bagi  setiap  perusahaan jasa/barang  pada  perusahaan.  Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan  mengkonsumsi  suatu  produk atau  jasa  untuk  mendapatkan  pelayanan suatu  jasa  (Aaker,  2013).  Pelanggan  yang puas  akan  setia  lebih  lama,  kurang sensitive  terhadap  harga  dan  memberi komentar  yang  baik  tentang  perusahaan tersebut.
Salah  satu  fasilitas  transportasi  darat adalah  terminal  bus.  Terminal  merupakan tempat  sekumpulan  bus  atau  angkot mengawali dan mengakhiri lintasan operasionalnya.
Kota  Surabaya  merupakan  ibu  kota Jawa  timur  yang  memiliki  pertumbuhan ekonomi  yang  cukup  signifikan.  Terminal Purabaya, atau lebih populer dengan nama Terminal  Bungurasih  merupakan  terminal bus tersibuk diIndonesia.
Terminal
Purabaya merupakan
terminal tipe A, melayani Angkutan Antar Kota  Antar  Propinsi  (AKAP),  Angkutan Antar  Kota  Dalam  Propinsi  (AKDP),  dan Angkutan  Kota.  Jaringan  trayek  angkutan kota  yang  dilayani  Terminal  Purabaya adalah  Bus  Kota.  Untuk  mewujudkan penyediaan  fasilitas  dan  pemberian  jasa pelayanan  pada  setiap  pengguna  terminal bus  merupakan  produk  yang  dihasilkan untuk  dijual  kepada  konsumen  pengguna jasa  dan  layanan  tersebut  yang  akan mengakibatkan  adanya  timbal  balik  yang berdampak  pada  pendapatan  terminal  bus. Pengaturan terminal bus meliputi memberi pelayanan kepada pengguna jasa, merawat fasilitas  yang  ada,  sehingga  tetap  terjaga, pengembangan terminal bus sangat diperlukan dalam meningkatkan pelayanan kepada para pengguna jasa terminal bus.
Namun  di  Terminal  Purabaya, fasilitas yang tersedia dan pelayanan yang diberikan  masih  kurang  para  pengguna maupun pengelola fasilitas kurang
menjaga dan memelihara fasilitas terminal bus  yang  dapat  berpengaruh  pada  tingkat kepuasan para pengguna jasa atau penumpang.  Hal  ini  dibuktikan  dengan terkait  fasilitas  di  terminal  Purabaya  yaitu kebersihan toilet/kamar kecil, kenyamanan dalam beribadah (musholla), kantin, keamanan dan kenyamanan di loket karcis sehingga  bisa  mempengaruhi  kepuasan penumpang pada nantinya.
Berdasarkan  fenomena  latar  belakang masalah, peneliti tertarik melakukan sebuah analisis untuk mengetahui kepuasan    penumpang    terhadap  tingkat kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh pihak Terminal Purabaya kepada penumpang  /  pengguna  jasa  dengan  judul “ Analisa Kepuasan Penumpang Terhadap  Kualitas  Sistem  Pelayanan Terminal Purabaya (Bungurasih) Surabaya “.

## 1.2. Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari tujuan penelitian ini adalah :
1. Bagaimana  kondisi  sistem  pelayanan Terminal Purabaya (Bungurasih)
Surabaya?
2. Bagaimana mengetahui tingkat kepuasan  penumpang  terhadap  kualitas sistem  pelayanan  Terminal  Purabaya (Bungurasih) Surabaya?
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk  menganalisis  dan  mengetahui sistem  pelayanan  Terminal  Purabaya (Bungurasih) Surabaya
2. Untuk  menganalisis  dan  mengetahui tingkat  kepuasan  penumpang  terhadap kualitas  sistem  pelayanan  Terminal Purabaya (Bungurasih) Surabaya

## 1.3. Batasan Masalah
Untuk  memberikan  kemudahan  dan kelancaran  pembahasan  dalam  penelitian ini maka sangat diperlukan adanya batasan masalah.  Batasan  masalah  yang  diberikan yaitu:
1. Responden  pada  penelitian  ini  diambil dari pekerja tetap yang sudah

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
berkecimpung  di  dunia  proyek  selama kurang lebih lima tahun.
2. Data  yang  diteliti  pada  penelitian  ini adalah Data Kuantitas
3. Respon yang diukur adalah penumpang yang  sedang  melakukan  perjalanan  di Terminal Purabaya (Bungurasih)
Surabaya.
4. Penulis  memberi  kuisioner  kepada penumpang  yang  berada  di  ruang tunggu  dan  akan  melakukan  perjalanan menggunakan jasa transportasi darat.
5. Responden  pada  penelitian  ini  adalah penumpang dengan batasan usia minimal 17 Tahun.
6. Menggunakan metode
penelitian kuantitatif  asosiatif.  untuk  mengetahui hubungan  antara  kepuasan  penumpang terhadap  kualitas  sistem  pelayanan Terminal Purabaya (Bungurasih)
Surabaya.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
2.1. Prosedur Penelitian

## Gambar 1. Alur Penelitian
2.2. Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan metode  penelitian  kuantitatif  deskriptif. Lokasi  penelitian  berada  di  Terminal  Bus
Purabaya  /  Bungurasih  yang  beralamatkan di  Jl.  Letjen  Sutoyo,  Bungurasih,  Waru, Sidoarjo  dengan  penelitian  dimulai  pada 10  September  2019  sampai  30  November 2019.

## 2.3. Sumber Data
Sumber  data  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  yang  artinya  data diperoleh secara langsung kepada penumpang  melalui  pembagian  kuisioner. Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh  dari  Terminal  Bus  Purabaya  / Bungurasih Surabaya.

## 2.4. Jenis Data
Jenis data yang digunakan di penelitian ini  adalah  data  kuantitatif  karena  dihitung secara  langsung  sebagai  variabel  angka atau bilangan.

## 2.5. Teknik Pengambilan Data
Sampel yang didapatkan dengan memberikan  kuisioner  kepada  responden di  lokasi  penelitian  yaitu  di  Terminal  Bus Purabaya / Bungurasih Surabaya.
Maka  dalam  menentukan  jumlah sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini,  perhitungan  yang  digunakan  adalah dengan menggunakan rumus Slovin yaitu:
Maka,  jumlah  sampel  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah 99,9 orang dan dibulatkan menjadi 100 responden.

## 2.6. Uji  Hubungan Antar Variabel
2.6.1. Uji Validitas Validitas  merupakan  suatu  ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrumen pengukur atau indikator mampu mengukur variabel  Ghozali  (2016:133).  Sedangkan reabilitas  merupakan  suatu  nilai  yang menunjukan  konsistensi  alat  pengukur dalam  mengukur  suatu  gejala  yang  sama. Untuk  melakukan  uji  kualitas  dari  data primer,  maka  peneliti  menggunakan  uji validitas  dan  uji  reabilitas.  Uji  validitas atas  butir-butir  pertanyaan  dalam  kuisoner yang akan disebar dilakukan pada responden.

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
2.6.2. Uji  Reliabilitas
Reliabilitas merupakan sesuatu instrumen  yang  cukup  dapat  dipercaya sebagai  alat  pengumpul  data  karena instrumen  tersebut  sudah  baik.  Instrumen yang  tidak  baik  memiliki  sifat  tendensius mengarahkan responden memilih jawaban- jawaban  tertentu.  Instrumen  yang  sudah dapat  dipercaya,  akan  menghasilkan  data yang  dapat  dipercaya  pula  Ghozali (2016:152).
2.6.3. Metode Importance and Performance
Analysis (IPA) Analisis  tingkat  kepentingan  dan kepuasan
atau Importance and
Performance  Analysis  (IPA)  merupakan suatu teknik penerapan  yang mudah untuk mengukur  atribut  dari  tingkat  kepentingan dan kepuasan yang berguna untuk pengembangan  program  pemasaran  yang efektif.  Caranya  konsumen  diminta  untuk menjawab  tingkat  kepuasan  dari  berbagai atribut  atau  dimensi  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan. Total penilaian tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan masing-masing  atribut  diperoleh  dengan cara  menjumlahkan  hasil  perkalian  skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert.
2.6.4. Analisis Regresi Linier Berganda Teknik  analisis  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif adalah cara menganalisis  data  yang  berbentuk  angka yang  dibandingkan  antara  yang  satu dengan  yang  lain.  Mengacu  pada  variabel penelitian yang mempunyai lebih dari satu variabel  bebas.  Maka  analisis  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah regresi  linier  berganda  Suharyadi  dan Purwanto (2017:216).

## 2.7. Uji Hipotesis
2.7.1. Pengujian secara Parsial (uji t)
Pada  prinsipnya  tujuan  uji  dua  sampel adalah  ingin  mengetahui  apakah  ada perbedaan  rata-rata  (mean)  antara  dua
populasi,  dengan  melihat  rata-rata  dua samplenya. (Santoso, 2017:263)
Alasan  menggunakan  uji  t  pada penelitian  ini  adalah  karena  penelitian  ini termasuk  statistik  parametrik.  Uji  t dilakukan  dalam  dua  tahapan,  tahapan pertama  adalah  menguji  apakah  varians dari  dua  populasi  bisa  dianggap  sama, setelah itu baru dilakukan pengujian untuk melihat  ada  tidaknya  perbedaan  rata-rata populasi. Pada dasarnya, uji t mensyaratkan  adanya  kesamaan  varians dari  dua  populasi  yang  diuji,  jika  asumsi tersebut  tidak  terpenuhi  maka  SPSS  akan menyediakan  alternatif  jawaban  uji  t  yang lain. (Santoso, 2017:267)
2.7.2. Koefisien Determinan (Adjusted R2)
Koefisien  determinasi    memiliki  tujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model yang dapat menjelaskan  variasi  variabel  dependen. Pada  pengujian  yang  pertama  koefisien determinasi  dilihat  dari  seberapa  besarnya nilai  ( Adjusted  R 2 )  untuk  mengetahui seberapa jauh variabel bebas serta pengaruhnya  terhadap  variabel  terikat. Nilai  ( Adjusted  R 2 )  mempunyai  interval antara  0  dan  1.  Jika  nilai Adjusted R 2 bernilai  besar  (mendeteksi  1)  berarti variabel  bebas  dapat  memberikan  hampir seluruh  informasi  yang  dibutuhkan  guna memprediksi variabel dependen. Sedangkan apabila ( Adjusted R 2 ) memiliki nilai  yang  kecil  berarti  kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variabel dependen  memiliki  keterbatasan.  Secara umum  koefisien  determinasi  untuk  data silang ( crossection ) relatif rendah dikarenakan  memiliki  variasi  yang  besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan  untuk  data  runtun  waktu  ( time series )  biasanya  mempunyai  koefisien determinasi yang tinggi Ghozali
(2016:266)
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Deskripsi Responden
Data umum identitas responden dimaksudkan untuk mengidentifikasi

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
responden.  Responden  yang  di  ambil dalam  penelitian  ini.  Data  masing-masing responden  mengenai  identitas  diri  mulai dari  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan  dan lama  bekerja.  Untuk  lebih  jelasnya,  dapat dilihat  pada  tabel  yang  diuraikan  peneliti dibawah ini
Tabel 1. Deskripsi Responden Kategori Jumlah Prosentase Jenis Kelamin Laki-laki 59 59% Perempuan 41 41% Pekerjaan PNS 17 17% Pegawai Swasta 36 36% Mahasiswa / pelajar 20 20% TNI 11 11% Wiraswasta 16 16% Pendidikan Terakhir SMP 2 2% SMA / sederajat 68 68% S-1 30 30% Sumber : diolah penulis (2019)
Dari hasil tabel 3.1 dapat dilihat bahwa responden  laki-laki  sebanyak  59  orang, dengan persentase sebesar 59 %. Sedangkan ada 41 responden yang berjenis kelamin  perempuan  (41%).  Hal  ini menunjukkan bahwa setengahnya responden  berjenis  kelamin  laki-laki (59%).  Hal  ini  dikarenakan  banyak penumpang  berjenis  laki-laki  berasal dari  luar  kota  yang  lebih  memilih  naik bus  untuk  pulang  ke  daerahnya  masing- masing daripada menggunakan angkutan lain  semisal  kereta  api  atau  kendaraan pribadi. Berdasarkan kategori pekerjaan, pekerjaan  sebagai  pegawai  swasta  dengan jumlah  36  atau  sebesar  (36%).  Hal  ini menunjukkan bahwa kebanyakan penumpang  Terminal  Bus  Purabaya  /
Bungurasih Surabayamemiliki mata pencaharian  sebagai  pegawai  swasta  yang bekerja  di  kota  Surabaya  tidak  memiliki kendaraan  motor  atau  mobil  pribadi  .  dan kategori pendidikan terakhir tingkat pendidikan  SMP  sebanyak  2  orang  (2%) responden  dengan  tingkat  SMA  sebanyak 68 orang (68%) dan S1 sebanyak 30 orang (30%),. Dapat disimpulkan bahwa setengahnya  lebih  responden  dengan tingkat pendidikan SMA (66%).
Berdasarkan  hal  tersebut  penumpang Terminal  Bus  Purabaya  /  Bungurasih Surabaya berpendidikan SMA 3.2. Metode Importance and

## Performance Analysis (IPA)
Importance  Performance  Analysis (IPA)  digunakan  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  penumpang  terhadap kualitas  sistem  pelayanan  Terminal Purabaya (Bungurasih) Surabaya dengan mengukur  tingkat  harapan  konsumen dan  mengukur  kenyataan  yang  diterima oleh  konsumen.  Konsumen  akan  merasa puas  jika  kinerja  restoran  lebih  besar dari apa yang diharapkan konsumen.
Hasil tersebut disajikan dalam bentuk  grafik  yang  disebut  Diagram Kartesius. Diagram Kartesius merupakan  suatu  bangunan  yang  dibagi atas  empat  bagian  yang  dibatasi  oleh dua  buah  garis  yang  berpotongan  tegak lurus  pada  titik-titik  (X  dan  ),  dimana  X yang  merupakan  kenyataan  dan  sumbu  Y adalah  nilai  harapan  konsumen.  Diagram kartesius  akan  terbagi  menjadi  4  kuadran yaitu  kuadran  A,  B,  C,  dan  D  (supranto 2011:  242).  Kuadran  diagram  kartesius dapat dilihat pada gambar berikut ini :
Diagram kartesius Terminal Bus Purabaya / Bungurasih Surabaya

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Gambar 2. Diagram Kartesius
Pada  grafik  diagram  kartesius  atas, dapat dilihat posisi masing-masing variable  kualitas  barang.  Pada  kuadran  II ditempati  oleh  item  4  hal  ini  berarti pelanggan  merasa  puas  dengan  pelayanan dari  perusahaan.  Kepuasan  ini  terjadi karena tingkat harapan mereka yang tinggi dapat  terpenuhi  oleh  kinerja  perusahaan yang tinggi pula.

## 3.3. Uji Validitas
Hasil pengujian validitas item kuesioner  menunjukan  bahwa  pada  kolom r  tabel , seluruh  item  pertanyaan  pada variabel Tangibles  (X1) (X 1 ), Reliability (X 2 ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ), Emphaty (X 5 ) dan Kualitas sistem pelayanan  (Y)  setiap  butir  pernyataan menunjukkan nilai korelasi item pernyataan  lebih  dari  r  tabel  (0,1966), sehingga  dapat  dikatakan  item  pernyataan variabel  bebas  dan  terikatnya  adalah  valid (r  hasil  >  r  tabel)  dan  dapat  digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti.

## 3.4. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  pada  variabel  Kinerja Pegawai(Y) dapat dilihat pada table di atas tampak  bahwa  nilai Cronbach’s  Alpha variabel Tangibles (X 1 ), Reliability (X 2 ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ), Emphaty (X 5 ) dan Kualitas sistem pelayanan  (Y)memiliki  nilai  diatas  0,60. Hal  tersebut  berarti  variabel  variabel Tangibles (X 1 ), Reliability (X 2 ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ),
Emphaty (X 5 ) dan Kualitas sistem pelayanan  (Y)  pada  penelitian  ini  dapat dinyatakan  reliabel atau dapat dipercaya.

## 3.5. Analisa Regresi Linier Berganda
Tabel 2. Regresi Linier Berganda Model Summary Mo del R R Squar e Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .775 a .600 .583 2.33058
a. Predictors  :  (Constant)  Tangibles, Reliability,  Responsveness,  Assurance, Emphaty
b. Dependent  Variable  :  Kualitas  Sistem Pelayanan
Dari hasil  tampilan output SPSS model summary  besarnya  R  square  (R2)  adalah 0,600  yang  berarti  kuat  ketepatannya.  Hal ini  berarti  60,0  %  variabel  terikat  yaitu Kualitas sistem pelayanan dapat dijelaskan oleh  kelima  variabel  bebas  yang  terdiri dari
Tangibles,
Reliability,
Responsiveness,  Assurance, dan Emphaty sedangkan  sisanya  40,0  %  dijelaskan  oleh faktor  yang  lain  diluar  model  atau  diluar variabel penelitian.
Tabel 3.
Uji F
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regre ssion 773.786 5  193.446  35.615  .000 a Resid ual 516.004 94 5.432 Total 1289.790 99
a. Predictors    :  (Constant),  Tangibles, Reliability, Responseveness, Assurance, Emphaty
b. Depedent  Varible  :  Kualitas  sistem pelayan

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Dari  hasil  tampilan  output  SPSS  dapat dilihat  bahwa  :  F  hitung  sebesar  35,615 dan  F  tabel  sebesar  3,09  dengan  tingkat signifikan  0,000  dibawah  0,05  hal  ini berarti  bahwa  variabel  bebas  yang  terdiri dari Tangibles,
Reliability,
Responsiveness,  Assurance, dan Emphaty secara  simultan  mempunyai  pengaruh terhadap  variabel  terikat  yaitu  Kualitas Sistem Pelayanan.
Tabel 4. Uji t Coefficients a Model
Unstandardiz ed Coefficients
Standa rdized Coeffi cients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant)  1.540  1.108 1.391  .168 Tangibles .052 .109 .041  .474  .036 Reliability  .311 .085 .371 3.668  .000 Responsiv eness .213 .074 .120  .606  .011 Assurance  .309 .152 .232  .381  .021 Emphaty .137 .077 .165 1.771  .020 a. Dependent Variable: Kualitas Sistem Pelayanan
Dari  hasil  tampilan  output  SPSS  diatas dapat dilihat bahwa:
1. Pada  Variabel Tangibles (X1)  nilai signifikan  sebesar  0,036  dibawah  0,05 yang  berarti  terdapat  pengaruh  secara parsial terhadap Kualitas Sistem Pelayanan
2. Pada  Variabel Reliability (X2)  nilai signifikan  sebesar  0,000  dibawah  0,05 yang  berarti  terdapat  pengaruh  secara parsial terhadap Kualitas Sistem Pelayanan
3. Pada  Variabel Responsiveness (X3) nilai  signifikan  sebesar  0,011  dibawah 0,05  yang  berarti  terdapat  pengaruh secara  parsial  terhadap  Kualitas  Sistem Pelayanan
4. Pada  Variabel Assurance (X4)  nilai signifikan  sebesar  0,021  dibawah  0,05 yang  berarti  terdapat  pengaruh  secara parsial terhadap Kualitas Sistem Pelayanan
5. Pada  Variabel Emphaty (X5)  nilai signifikan  sebesar  0,020  dibawah  0,05 yang  berarti  terdapat  pengaruh  secara parsial terhadap Kualitas Sistem Pelayanan
Lebih  lanjut  berdasarkan  tabel  di atas  dapat  diperoleh  model  persamaan regresi sebagai berikut:
Persamaan Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e.........(1)
Keterangan : Y = Kualitas Pelayanan a =  Nilai konstanta X 1 = Tangibles X 2 = Reliability X 3 = Responsiveness X 4 = Assurance
X 5 = Emphaty b = koefisien arah variabel  mutasi e = error
Y = 1,540 + 0,052 X 1 + 0,311 X 2 + 0,213 X 3 + 0,309 X 4 + 0,137 X 5 + e ...........(2)
Berdasarkan persamaan diatas dapat disimpulkan beberapa hal antara lain :
a. Berdasarkan  persamaan  diatas  dapat dijabarkan  Konstanta  sebesar  1,540, artinya  apabila Tangibles ,  harga  dan lokasi  tidak  ada  atau  nilainya  adalah  0, maka  Kualitas  Pelayanan  nilainya sebesar 1,540
b. Koefisien  regresi  variabel Tangibles (X 1 )  sebesar  0,052,  artinya  apabila Tangibles  (X1) ditingkatkan  1  satuan, maka  Kualitas  Pelayanan    mengalami kenaikan  yang  relatif  besar  yaitu sebesar 0,052 satuan. Koefisien bernilai positif  artinya  ada  hubungan  searah antara Tangibles  (X1) dengan  Kualitas Pelayanan.  Apabila Tangibles  (X1)

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
semakin  bagus  maka  bisa  membuat Kualitas Pelayanan  meningkat.
c. Koefisien  regresi  variabel Reliability (X 2 )  sebesar  0,311,  artinya  apabila harga  ditingkatkan  1  satuan,  maka Kualitas Pelayanan
mengalami penurunan  yang  cukup  berarti,  sebesar 0,311  satuan.  Koefisien  bernilai  positif artinya  ada  hubungan  searah  antara Reliability (X2) dengan Kualitas Pelayanan.  Apabila Reliability semakin bagus  maka  bisa  membuat  Kualitas Pelayanan  meningkat.
d. Koefisien regresi variabel Responsiveness (X 3 )  sebesar  0,213, artinya apabila Responsiveness ditingkatkan  1  satuan,  maka  Kualitas Pelayanan  mengalami  kenaikan  yang relatif besar  yaitu sebesar 0,213 satuan. Koefisien  bernilai  positif  artinya  ada hubungan searah antara Responsiveness dengan  Kualitas  Pelayanan.  Apabila Responsiveness semakin  cepat  maka bisa  membuat  Kualitas  Pelayanan meningkat.
e. Koefisien  regresi  variabel Assurance
(X 4 )  sebesar  0,309,  artinya  apabila Assurance ditingkatkan  1  satuan,  maka Kualitas
Pelayanan mengalami kenaikan  yang  relatif  besar  yaitu sebesar 0,309 satuan. Koefisien bernilai positif  artinya  ada  hubungan  searah antara Assurance dengan  Kualitas Pelayanan.  Apabila Assurance semakin baik  maka  bisa  membuat  Kualitas Pelayananotomatis meningkat.
f. Koefisien regresi variabel Emphaty (X 5 ) sebesar  0,137,  artinya  apabila Emphaty ditingkatkan  1  satuan,  maka  Kualitas Pelayanan  mengalami  kenaikan  yang relatif besar  yaitu sebesar 0,137 satuan. Koefisien  bernilai  positif  artinya  ada hubungan searah antara Emphaty dengan  Kualitas  Pelayanan.  Apabila
Emphaty semakin  cepat  maka  bisa membuat Kualitas Pelayanan
meningkat.
4. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan  data,  diperoleh  kesimpulan sebagai berikut :
1. Kondisi  sistem  pelayanan  Terminal Purabaya  (Bungurasih)  Surabaya  dapat di  kategorikan  baik,  fasilitas  lengkap dan  mampu  memberikan  pelayanan dengan baik.
2. Untuk  mengetahui    tingkat  kepuasan penumpang  terhadap  kualitas  sistem pelayanan Terminal
Purabaya (Bungurasih)  Surabaya  diukur  dari  5 dimensi  yaitu Tangible    Reliability,
Responsiviness, Assurance, dan Empathy.Berdasarkan  hasil  kuisioner dan  IPA,  Pelayanan  yang  cukup memuaskan  pada  Variabel  Tangibles, Reliability,  dan  Emphaty  dihasilkan sistem pelayanan di Terminal Purabaya (Bungurasih)  Surabaya  dalam  kategori yang  masih  baik,  Kepuasan  ini  terjadi karena  tingkat  harapan  mereka  yang tinggi  dapat  dipenuhi  oleh  kinerja perusahaan  yang  tinggi  pula,  namun juga  ada  Variabel  yang  dirasa  kurang dan  belum  cukup  diterimaoleh  para penumpang  di  Terminal  Purabaya (Bungurasih)  Surabaya  yaitu  pada
Variabel Responsiveness
dan Assurance.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  David  A.  2013.  Manajemen Pemasaran Strategi. Edisi kedelapan.
Salemba Empat. Jakarta.
Faizin  ,  Ahmad.  2017. Tingkat  Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Angkutan Perintis Kabupaten Jember . Jurnal
Universitas Negeri Jember
Fodness,  Dale  dan  Murray,  Brian.  2007.
Passengers’  Expectasions  of  Airport Service  Quality.  Jurnal  of  service
marketing. Ghozali, Imam. 2016. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan  Empat.  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang

## FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS WIRARAJA SUMENEP - MADURA
Kotler, Philip. 2016. Marketing Management,  (16thEdition),  New Jersey : Prentice Hall Published.
Kuncoro, Mudrajad. 2000. Ekonomi Pembangunan :  Teori,  Masalah  dan Kebijakan, UPP AMP YKPN.
Moenir.  2002.  Maanajemen  Pelayanan Umum  di  Indonesia.  Jakarta:  PT. Bumi Aksara.
Morlok,  Erward  K.,  2005. Pengantar Teknik dan Perencanaan Transportasi, Penerbit Erlangga
Parasuraman,  A.    2012.  “ Problems  and
Strategies  in  Services  Marketing ”.
Jurnal  of  Marketing  Vol.  49. (Spring) Pribadi, Winanto Adining. 2011. Kepuasan Penumpang  Terhadap Sistem  Pelayanan  Di  Terminal Tirtonadi Surakarta . Jurnal Universitas Atma Jaya Yogyakarta Rangkuti, Freddy. 2013. Teknik Membedah  Kasus  Bisnis  Analisis SWOT Cara Perhitungan  Bobot,  Rating,  dan OCAI. Penerbit PT. Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta.
Ratminto,  dan  Atik  Septi  Winarsih.  2006.
Manajemen Pelayanan. Pustaka
Pelajar. Yogyakarta.
Santoso, Singgih. 2017. Menguasai Statistik  dengan  SPSS  24 .  PT.  Elex Media Komputindo.
Saputra,  M.  Taufiq  Yuda.  2015. Analisa Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Jasa Terhadap Kinerja Pelayanan Terminal  Makassar  Metro  Kota Makassar .  Jurnal  Institut  Sepuluh
November Surabaya
Setyorini,  Umi.  2018. Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Pada Pasien Pengguna BPJS RSI Masyithoh  Bangil ).  MAGISTRA Jurnal  Ilmu  Manajemen  Universitas Narotama Subekti, Sitti. 2017.
Kepuasan
Penumpang  Terhadap  Pelayanan
Terminal Domestik di Bandar Udara Adi  Sucipto  Yogyakarta  Passenger Satisfaction  on  Domestic  Terminal Services  in  Adi  Sucipto  Airport
Yogyakarta . Jurnal Puslitbang Transportasi Udara, Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan Sugiyono. 2014. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta Supranto,  J.  2011.  Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan
Pangsa  Pasar,  Cetakan    keempat, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono,  Fandy.  2015. Manajemen  Jasa. Edisi  kedua .  Yogyakarta:  Andi
Offset. Walker, 2011. Managing Customer Dissatisfaction  Through  Effective Complaint Management  System.  Journal  of Management Strategy, Hal 331-335. Wilman, Maulana Aditiya. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Terminal  3  Bandara  Soekarno- Hatta .  Jurnal  Universitas  Sultan Ageng Tirtayasa Serang
Zeithaml, Valarie A. Dkk. 2002.
Consumer  Perception  of  Price, Quality,  and  Value:  “A  Means-End Model  And  Synthesis  of  Evidence”, Jourrnal  of  Marketing,  Vol.  52,  Hal 2-22