## Penilaian Pelayanan Pengguna Jasa Terminal Bandar Udara Wiriadinata Tasikmalaya

## READI HERDIANSYAH*, DWI PRASETYANTO
Program Studi Magister Teknik Sipil, Institut Teknologi Nasional Bandung , Indonesia Email: readi.herdiansyah@mhs.itenas.ac.id
Received 30 November 201x | Revised 30 Desember 201x | Accepted 30 Januari 201x

## ABSTRAK
Terminal  bandar  udara  merupakan  suatu  fasilitas  penunjang  perpindahan  transportasi  untuk menghubungkan  moda  transportasi  darat  dengan  udara.  Terminal  Bandar  Udara  harus  dapat melayani jumlah penumpang waktu sibuk. Standar pelayanan harus memadai persyaratan yang telah  ditentukan.  Kualitas  pelayanan  perlu  dinilai  dari  sudut  pandang  pengguna  jasa  bandar udara. Penilaian  kinerja dilakukan  dengan  membandingkan  kondisi eksisting terhadap PM 178 2015. Untuk penilaian berdasarkan persepsi pengguna dilakukan kuesioner dan analisis dengan metode Importance and Performance Analysis. Tujuan dari penelitian  ini yauntuk mengetahui kinerja  operasional  dan  penilaian  sudut  pandang  pengguna.  Hasil  analisis  menunjukkan  nilai tingkat pelayanan sebesar 12,77 - “D” Cukup sedangkan nilai untuk proses keberangkatan dan kedatangan  sebesar 70 “C” Baik, fasilitas memberikan  kenyamanan memperoleh  nilai 100 “A” Istimewa, fasilitas nilai tambah memperoleh nilai 40 “C” Baik. Dari 43 atribut pertanyaan, hasil analisis  menunjukkan  kuadran  A  -  12  butir  pertanyaan,  B  -  2  butir  pertanyaan,  C  -  27  butir pertanyaan serta kuadran D - 2 butir pertanyaan.
Kata kunci : tingkat pelayanan, kepuasan pengguna, PM 178 Tahun 2015, analisis kepentingan dan kinerja

## ABSTRACT
An  airport  terminal  is  a  transportation  support  facility  to  connect  land  and  air  transportation modes. Airport terminals must be able to serve the number of passengers at busy times. Service standards must meet the specified requirements. Service quality needs to be assessed from the perspective of airport service users. Performance assessment is carried out by comparing the existing conditions to PM 178 2015. For the assessment based on user perceptions, questionnaires and analysis using the Importance and Performance Analysis method are carried out. The purpose of this study is to determine the operational performance and assessment of the user's point of view. The results of the analysis show that the service level value is 12.77 - "D" Enough while the value for the departure and arrival processes is 70 "C" Good, facilities providing comfort get a value of 100 "A" Special, value added facilities get a value of 40 "C" Good . Of the 43 question attributes, the results of the analysis show quadrant A - 12 questions, B - 2 questions, C - 27 questions and quadrant D - 2 questions.
Keywords : level of service, user satisfaction, PM 178 2015, importance and performance analysis

## 1. PENDAHULUAN
Transportasi udara memberi alternatif keuntungan dimana dapat mempersingkat waktu untuk menempuh  perjalanan  jarak  yang  cukup  jauh.  Salah  satu  upaya  untuk  mendorong perkembangan  transportasi  udara  melalui  perbaikan  seluruh  sistem  dan  komponen pendukungnya,  antara  lain  terminal  penumpang  [2][5][6].  Gedung  terminal  bandar  udara adalah suatu komponen penghubung antara moda transportasi darat dan moda transportasi udara,  harus  dapat  melayani  jumlah  pergerakan  penumpang  pada  jam  sibuk  dan  dengan perencanaan  untuk  periode  jangka  panjang.  Gedung  terminal  juga  harus  memungkinkan operasional  yang  fleksibel  dan  menghindari  kendala  yang  dapat  timbul  apabila  dilakukan pengembangan. Hal ini dilakukan agar dinamika permintaan ( demand) yang terus meningkat dapat terpenuhi [9][17]. Selain itu kelayakan, tingkat pelayanan, dan standar pelayanan harus memadai sesuai dengan persyaratan yang telah ditentukan oleh Kementerian Perhubungan. Kementerian Perhubungan mengeluarkan peraturan berupa Standar Pelayanan Pengguna Jasa Bandar Udara yang dijadikan acuan dalam perencanaan gedung terminal Bandar Udara yang diresmikan  pada  tahun  2015  Dengan  demikian  standar  penilaian  setiap  Bandar  Udara  di seluruh wilayah Indonesia perlu mengacu pada peraturan tersebut. Bandar Udara Wiriadinata merupakan Bandar Udara Pengumpan  di bawah Satuan Pelayanan UPT Direktorat Jenderal Perhubungan  Udara.  Pada  saat  sebelum  pandemi  virus  corona,  rute  penerbangan  yang dilayani  adalah  rute  Tasikmalaya  (TSY)  dari  dan  ke  Halim  Perdana  Kusuma  (HLP)  Jakarta. Berdasarkan pencatatan Kantor Satuan Pelayanan Bandar Udara  Wiriadinata data lalu lintas angkutan udara, jumlah penumpang tercatat 87.964 penumpang dari bulan Juli 2017 hingga bulan  Maret  2020.  Tercatat  44.798  penumpang  dari  Halim  Perdana  Kusuma,  Jakarta  ke Tasikmalaya  dan  43.166  penumpang  dari  Tasikmalaya  ke  Halim  Perdana  Kusuma  Jakarta [8][11][13][14][15][16]. Pada Gambar 1 merupakan lokasi Bandar Udara Wiriadinata Kota Tasikmalaya .
Gambar 1. Peta lokasi bandar udara Wiriadinata Kota Tasikmalaya (Sumber: Citra Satelit Google Maps, 2021)

## 2. METODOLOGI

## 2.1 Acuan Peraturan Pelayanan Untuk Pengguna Jasa Bandar Udara
Persamaan  1  hingga  Persamaan  4 merupakan  perhitungan  standar  acuan  pelayanan untuk pengguna jasa terminal Bandar Udara yang tercantum di dalam Peraturan Menteri 178 2015 [2].
Kapasitas Terminal Ideal = Luas Terminal Eksisting× Ruang Operasional (%) Standar Luar Terminal Koefisien Penumpang Waktu Sibuk …(1) Tingkat Okupansi = Jumlah Penumpang per tahun Kapasitas Terminal Ideal×100% …(2)
Nilai Tingkat Pelayanan = Luas Terminal Eksisting×Ruang Operasional (%) PWS per tahun …(3) Nilai IAP4 = PWS×Standar Luas Terminal Luas Eksisting Terminal …(4) Berikut merupakan standar untuk hasil penghitungan IAP4 [3][10]: 1. IAP 4 < 0,6 =  Kapasitas masih mencukupi 2. 0,75 > IAP4 > 0,6 =  Kapasitas menjadi perhatian untuk dikembangkan 3. IAP 4 > 0,75 =  Kapasitas perlu dikembangkan
Skala nilai merupakan pelayanan pada kondisi aktual yang disediakan penyedia jasa kemudian dibandingkan dengan dengan standar acuan perhitungan kinerja operasional yang ditetapkan. Klasifikasi dan skala nilai pada kapasitas terminal bandar udara diuraikan pada Tabel 1 .
Tabel 1. Skala Nilai Pada Penilaian Standar Acuan Pelayanan Pengguna Jasa Bandar Udara Nilai Predikat Skala Nilai Nilai Tingkat Pelayanan Fasilitas proses keberangkatan dan kedatangan Fasilitas yang memberikan Kenyamanan Fasilitas yang memberikan nilai tambah A Istimewa >-30 90 -100 90 -100 51 -60 B Baik Sekali 20-30 75 -89 75 -89 41 – 50 C Baik 14-19 60 – 74 60 – 74 31 – 40 D Cukup 7-13 40 – 59 40 – 59 21 – 30 E Kurang 2-6 20 – 39 20 – 39 11 – 20 F Buruk < 2 0 - 19 0 - 19 0 -10
(Sumber: PM 178 Tahun 2015)

## 2.2 Persyaratan Teknis Luas Ruang Fasilitas Bandar Udara
Perhitungan  persyaratan  teknis  bangunan  terminal  dalam  menentukan  luasan  area  pada masing-masing fasilitas yang ditinjau dihitung dengan Persamaan 5 hingga Persamaan 7 sebagai berikut [4]:
1. Check in Area harus cukup untuk menampung PWS selama mengantri untuk check in.
𝐴 = 0,25(Luas area ruang check in + Jumlah penumpang transfer)m 2 + 10% …(5)
2. Ruang tunggu keberangkatan harus tersedia fasilitas komersial yang dapat menampung waktu sibuk penumpang selama menunggu waktu check in dan menunggu keberangkatan setelah check in.
𝐴 = Jumlah PWS − ( 60×0,6+20×0,4 30 ) m 2 + 10% …(6)
3. Baggage Claim Area harus cukup untuk menampung penumpang waktu sibuk selama antri di ruang pemeriksaan penumpang dan bagasi.
𝐴 = 0,25(Luas area ruang check in + Jumlah penumpang transfer)m 2 + 10% …(7)

## 2.3 Kepuasan Pengguna
Penilaian  konsumen  terhadap  lima  dimensi  kualitas  kinerja  pelayanan  merupakan  faktor penilaian  yang  mewakili  persepsi  konsumen  terhadap  lima  dimensi  tersebut.  Berikut
merupakan  lima  dimensi Service  Quality  menurut  Parasuraman  et  al,  1990  (dalam  Kotler, 2007) [8]:
1. Bukti fisik ( Tangible) adalah bukti fisik yang dapat dilihat dan dimanfaatkan pada suatu fasilitas dalam menunjukkan keberadaannya kepada pihak pengguna maupun pihak luar. Tampilan  dan  kemampuan  prasarana  fisik  serta  keadaan  lingkungan  merupakan  bukti adanya pelayanan yang disediakan oleh penyedia jasa atau pengelola.
2. Keandalan  ( Reliability)  merupakan  upaya  pengelola  suatu  fasilitas  pelayanan  untuk melayani penumpang sesuai janji dengan akurat juga terpercaya.
3. Daya  tanggap (Responsiveness)  merupakan  bentuk  inisiatif  dalam  membantu  atau memberikan pelayanan yang cepat tanggap kepada pelanggan secara informatif.
4. Jaminan (Assurance)  merupakan  pengetahuan  dan  kesopan-santunan  petugas,  serta kemampuan para petugas pelayanan untuk memantik kepercayaan para pengguna jasa kepada pengelola atau penyedia jasa layanan.
5. Empati (Empathy) merupakan perhatian yang bersifat personal atau pribadi yang diberikan secara khusus untuk pengguna jasa dengan upaya memahami keinginan pengguna jasa.

## 2.3 Kepuasan Pengguna
Importance  and  performance  analysis  (IPA)  merupakan  metode  untuk  memperoleh  data informasi dari pengguna terhadap suatu pelayanan dengan mengukur tingkat kepuasan dan tingkat  kepentingannya  [3][5][7][9].  Dalam  metode  ini,  pentingnya  suatu  variabel  di  mata pengguna dianalisis bersama dengan kinerja penyedia layanan. Dengan demikian, penyedia jasa  lebih  fokus  menerapkan  strategi  pengembangan  mengikuti  prioritas  pengguna  jasa layanan  yang  lebih  dominan  [1].  Penilaian  tingkat  kepuasan  dan  tingkat  kepentingan menggunakan skala likert dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Jawaban sangat puas/sangat penting diberi nilai angka 5.
2. Jawaban puas/penting diberi nilai angka 4.
3. Jawaban cukup puas/cukup penting diberi nilai angka 3.
4. Jawaban kurang puas/kurang pentimg diberi nilai angka 2.
5. Jawaban tidak puas/tidak penting diberi nilai angka 1.
Nilai mean hasil penilaian terhadap konsumen disajikan pada suatu diagram kartesius atau disebut  juga Importance-Performance  Matrix.  Hasil  sebaran  hasil  jawaban  pada  kuadran berkaitan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dijelaskan sebagai berikut [6][9][17]:
1. Kuadran A (prioritas rendah) adalah area kuadran yang menampung faktor-faktor yang dianggap kurang penting dan pada kinerja aktual tidak istimewa atau bukan hal prioritas yang perlu diutamakan.
2. Kuadran  B  (konsentrasi)  adalah  area  kuadran  memuat  faktor-faktor  yang  dianggap penting oleh pengguna, namun faktor-faktor ini tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna  jasa.  Tingkat  kepuasan  yang  diperoleh  adalah  kepuasan  rendah.  Variabel- variabel yang masuk di kuadran ini harus meningkatkan kinerja.
3. Kuadran C (pertahankan kinerja) adalah area kuadran yang terdiri dari faktor–faktor yang dirasa  penting  dan  memenuhi  kepuasan  yang  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan pengguna jasa layanan.
4. Kuadran  D  (mungkin  berlebihan)  adalah  area  kuadran  yang  berisi  faktor-faktor  yang dirasakan kurang penting oleh pengguna jasa, namun pelayanan yang diberikan melebihi harapan pengguna.

## Penilaian Pelayanan Pengguna Jasa Terminal Bandar Udara Wiriadinata Tasikmalaya

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Pengolahan Data
Bandar Udara Wiriadinata Tasikmalaya memiliki luas (1.251,2 m 2 ) berdasarkan as built drawing Rincian  luasan  per  area  Terminal  Bandar  Udara  Wiriadinata  yang  ditinjau  adalah  sebagai berikut: Check-in Area (64m 2 ), Ruang Tunggu Keberangkatan (96m 2 ) dan Area Baggage Claim (72 m 2 ). Layout Terminal Bandar Udara Wiriadinata ditunjukkan pada Gambar 2 [8].
Gambar 2. Layout terminal bandar udara Wiriadinata
(Sumber: Kantor Satpel Bandar Udara Wiriadinata, 2021)
Data lalu lintas penerbangan di Bandar Udara Wiriadinata  - Tasikmalaya yang tersaji dalam pencatatan data statistik Satuan Pelayanan Bandar Udara Wiriadinata dari tahun 2017 hingga bulan Maret tahun 2020 dapat dilihat pada Tabel 2 . Penerbangan domestik yang dilayani oleh Bandar  Udara  Wiriadinata  hanya  melayani  satu  rute,  yaitu  rute  dari  Bandar  Udara  Halim Perdana Kusuma (HLP) menuju Tasikmalaya (TSY) dan rute sebaliknya.
Tabel 2. Data Jumlah Penumpang [Jiwa]
Tahun Penumpang HLP-TSY TSY-HLP Jumlah 2017 6.327 5.868 12.195 2018 17.253 16.628 33.881 2019 18.711 17.864 36.575 2020 2.507 2.806 5.313 Jumlah 44.798 43.166 87.964
(Sumber: Satpel Bandar Udara Wiriadinata, 2021)
Penumpang waktu sibuk dihitung dari  jumlah penumpang tahunan dikali dengan koefisien. Tabel koefisien pada diambil dari Peraturan Menteri Nomor 178 tahun 2015 [10]. Data jumlah penumpang yang digunakan untuk perhitungan waktu sibuk yaitu jumlah penumpang tahunan pada tahun 2019 yaitu sebanyak 36.575 penumpang. Perhitungan menggunakan pendekatan volume jam puncak atau jam waktu sibuk sebesar 0,200 terhadap total jumlah penumpang tahunan.  PWS  =  Jumlah  penumpang  per  tahun  x  Koefisien  [%]  =  36.575  x  0,200%  =  74 penumpang. Dapat disimpulkan bahwa jumlah penumpang waktu sibuk adalah sebanyak 74 orang penumpang.

## 3.2 Hasil Penilaian Kinerja Operasional Bandar Udara Wiriadinata
Analisis  perhitungan  kapasitas  terminal  penumpang  berdasarkan  PM  178  tahun  2015  yang meliputi perhitungan kapasitas untuk luas setiap penumpang pada waktu sibuk dan indikasi awal pembangunan, pendayagunaan, pengembangan dan pengoperasian. Setelah data-data dikumpulkan dan dilakukan pengolahan data selanjutnya dilakukan perhitungan nilai kapasitas terminal  diantaranya;  kapasitas  terminal  ideal  dihitung  dengan Persamaan  1 ,  tingkat okupansi dihitung dengan Persamaan  2 , nilai level of service (tingkat pelayanan) dengan
Persamaan 3 serta perhitungan IAP4 pada Persamaan 4 . Hasil perhitungan nilai kapasitas untuk terminal Bandar Udara Wiriadinata disajikan pada Tabel 3 .
Tabel 3. Perhitungan Kapasitas Terminal Bandar Udara Wiriadinata
No Uraian Analisis Kapasitas Terminal Bandar Udara Wiriadinata Keterangan 1 Jumlah Penumpang Tahunan 36.575 pax/th 2 Koefisien Penumpang Jam Sibuk 0,200% koefisien penumpang 3 Penumpang Waktu Sibuk (PWS) 74 pax/jam sibuk 4 Luas Lantai Terminal Existing 1.251 m 2 5 Luas Lantai Sirkulasi 250 20% terhadap luas 6 Luas Lantai Fungsional 1.001 m 2 7 Luas Lantai Konsesi 56 m 2 8 Prosentase Lantai Konsesi 5,6% 9 Luas Lantai Operasional 945 m 2 10  Prosentase Lantai Operasional 75,5% 11  Luas/PWS Domestik 14 m 2 /PWS 12  Kapasitas Terminal Ideal 33.743 pax/tahun 13  Tingkat Okupansi 108% 14 Level of Service 12,77 D-Cukup 15  Indikasi Awal Pembangunan (IAP 4) 0,83 Kapasitas Menjadi Perhatian Untuk Dikembangkan
Data  dari  hasil  kuesioner  yang  dilakukan  terhadap  pengguna  jasa  terminal  Bandar  Udara Wiriadinata Tolak ukur penilaian merupakan penilaian terhadap waktu pelayanan dan jumlah kursi  tersedia  pada  ruang  tunggu  keberangkatan.  Perolehan  hasil  penilaian  berdasarkan pengamatan langsung di terminal untuk Fasilitas yang digunakan pada fasilitas keberangkatan dan kedatangan terminal Bandar Udara Wiriadinata adalah sebesar 70 poin. Skala Nilai untuk fasilitas ini termasuk pada kategori “C” dengan predikat “Baik”.
Berdasarkan pengamatan langsung di terminal dengan menggunakan form penilaian dari tabel penilaian standar pelayanan untuk penilaian fasilitas yang memberikan kenyamanan Bandar Udara  Wiriadinata  memperoleh  total  skor  nilai  sebesar  100  poin,  di  mana  termasuk  pada kategori “A” dengan predikat “Istimewa”.
Tolak ukur ntuk penilaian pada fasilitas yang memberikan nilai tambah pada Bandar Udara Wiriadinata berupa fasilitas penunjang seperti adanya mushola, ATM, restoran, tempat mengisi daya dan lain sebagainya tersedia dengan fasilitas yang lengkap, bersih untuk kenyamanan pengguna  jasa  terminal  Bandar  Udara  Wiriadinata  selama  berada  di  area  terminal.  Hasil perolehan penilaian pada fasilitas ini adalah sebesar 40 termasuk pada kategori “C” dengan predikat “Baik”.
Dari  hasil  pengumpulan  data  dan  analisis  terhadap  penilaian  kinerja  operasional  berikut merupakan  rekapitulasi  hasil  penilaian  kinerja  operasional  aktual  Bandar  Udara  Wiriadinata tersaji pada Tabel 4 .

## Penilaian Pelayanan Pengguna Jasa Terminal Bandar Udara Wiriadinata Tasikmalaya
Tabel 4. Rekapitulasi Penilaian Kinerja Operasional No Standar Pelayanan Skor Penilaian Klasifikasi Nilai 1 Kapasitas Terminal Bandar Udara Kapasitas Terminal Ideal 33.743 Pax/tahun Tingkat Okupansi 108% Tingkat Pelayanan (Level of Service) 12,77 D-Cukup Indikasi Awal Pembangunan, Pendayagunaan Pengembangan dan Pengoperasian (IAP4) 0,83 Kapasitas Menjadi Perhatian Untuk Dikembangkan 2 Fasilitas yang digunakan pada proses keberangkatan dan kedatangan 70 C - Baik 3 Fasilitas terminal yang memberikan kenyamanan terhadap penumpang 100 A - Istimewa 4 Fasilitas terminal yang memberikan nilai tambah 40 C - Baik
Setelah  perhitungan  dan  pengumpulan  data  luasan  area  terminal  dilakukan,  selanjutnya membandingkan luasan terminal berdasarkan as built drawing dengan hasil perhitungan luas berdasarkan  persyaratan  teknis  SKEP  77/VI/2005  [4]  berdasarkan Persamaan  4  hingga Persamaan 6 .
Tabel 5. Perbandingan Luas berdasarkan as built drawing dengan Luas Persyaratan Teknis berdasarkan SKEP 77/VI/2005 No. Area Penelitian Luas berdasarkan as built drawing Luas berdasarkan Persyaratan Teknis SKEP 77/VI/2005 1 Area Check-in 64 m 2 24 m 2 2 Ruang Tunggu Keberangkatan 72 m 2 80 m 2 3 Baggage Claim 96 m 2 74 m 2
Perbandingan luas pada Tabel 5 menunjukan pada area ruang tunggu keberangkatan dapat dilihat  bahwa  luas  eksisting  lebih  kecil  dari  luas  yang  dipersyaratkan,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  pada  area  ini  kapasitas  kurang  untuk  menampung  jumlah  penumpang waktu sibuk sebanyak 74 orang.

## 3.3 Hasil Penilaian Kepuasan Pengguna Bandar Udara Wiriadinata
Penilaian kepuasan pengguna Bandar Udara dilakukan kuesioner terhadap masyarakat yang pernah  menggunakan  Bandar  Udara  Wiriadinata  sebelum  pandemi  Covid-19.  Pengambilan kuesioner dilakukan secara daring (dalam jaringan). Atribut pertanyaan disusun menjadi lima dimensi kualitas pelayanan dimana untuk dimensi Bukti Fisik ( tangible) sebanyak 21 atribut pertanyaan,  dimensi  keandalan  ( reliability)  sebanyak  7  atribut  pertanyaan,  dimensi  daya tanggap  ( responsiveness)  sebanyak  5  atribut  pertanyaan,  dimensi  jaminan  (assurance) sebanyak 6 atribut pertanyaan serta untuk dimensi empati ( emphaty) diwakilkan oleh 5 atribut pertanyaan.  Pertanyaan-pertanyaan  tersebut  disebarkan  sebagai  kuesioner  yang  ditujukan kepada  masyarakat  yang  pernah  menggunakan  jasa  pelayanan  terminal  bandar  udara Wiriadinata.
Setelah  dilakukan  kuesioner  data  yang  telah  diolah  selanjutnya  dilakukan  uji  kualitas  data antara lain; uji validitas dan uji reliabilitas. Pada hasil uji validitas terhadap 43 butir pertanyaan nilai koefisien korelasi untuk variabel kepuasan pengguna seluruhnya menunjukkan r hitung lebih besar dari r tabel yaitu 0,197. Untuk uji reliabilitas dinyatakan reliabel sebab angka cronbach’s alpha lebih besar dari 0,70 pada setiap dimensi atribut. Berdasarkan hasil uji kualitas tersebut
dapat ditarik kesimpulan seluruh butir pertanyaan variabel kepuasan pengguna valid dan dapat dinyatakan layak sebagai alat ukur data penelitian.
Analisis  GAP  skor  diperoleh  dari  skor  hasil  pengolahan  data  dari  100  responden  yang memberikan  penilaian  atau  tanggapan  terhadap  kuesioner  dengan  43  pertanyaan  yang berkaitan dengan kepuasan pengguna jasa Bandar Udara Wiriadinata. Hasil analisis GAP skor dari 43 atribut pertanyaan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menunjukan hasil negatif berarti terjadi ketidakpuasan terhadap harapan. Dari hasil perhitungan GAP skor yang sudah diurutkan dari hasil skor negatif terbesar ke hasil skor negatif terkecil.
Dari  hasil  pengolahan  data  yang  telah  dilakukan,  diperlukan  analisis  lanjutan  untuk menentukan skala prioritas dalam upaya peningkatan kualitas dari setiap atribut yang ada, adapun cara dalam menentukan skala prioritas peningkatan atau pengembangan kualitas yang ada dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Setelah dihitung nilai  batas  atau  nilai cut-off,  selanjutnya  dilakukan  pemetaan  nilai  kinerja  (sumbu-x)  dan harapan (sumbu-y) berupa data sebaran kinerja dan harapan pengguna jasa Bandar Udara Wiriadinata dalam diagram kartesius terhadap 43 variabel penilaian kinerja dan harapan pada Gambar 3 .
Gambar 3. Hasil diagram kartesius (Sumber: Hasil Analisis IPA menggunakan program SPSS)
Dari Gambar 3 tersebut maka hasil analisis dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Kuadran A (low priority) Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah P1, P2, P5, P11, P12, P13, P15, P16, P17, P19, P20 dan P41.
2. Kuadran B ( concentrate here) Variabel-variabel yang termasuk dalam area kuadran B adalah P10 dan P14.
3. Kuadran C ( keep up the good work).
Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah P3, P6 - P9, P18, P21, P23 - P40, P42 dan P43.
4. Kuadran D ( berlebihan)
Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah P4 dan P22.

## 4. KESIMPULAN
Dari hasil analisis yang telah dilakukan dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Penilaian yang diperoleh berdasarkan PM. No 178, 2015 kapasitas terminal didapat bahwa nilai Level  of  Service  sebesar  12,77  termasuk  klasifikasi  D-Cukup  dan  hasil  IAP4 menunjukan hasil sebesar 0,83 dimana kapasitas menjadi perhatian untuk dikembangkan. Penilaian fasilitas proses keberangkatan dan kedatangan mendapatkan nilai 70 dengan predikat  “C”  (Cukup).  Penilaian  fasilitas  yang  memberikan  kenyamanan  penumpang

## Penilaian Pelayanan Pengguna Jasa Terminal Bandar Udara Wiriadinata Tasikmalaya
mendapatkan nilai 100 dengan predikat “A” (Istimewa) dan untuk penilaian fasilitas yang memberikan  nilai  tambah  mendapat  nilai  40  dengan  predikat  “C”  (Baik).  Hasil  analisis ruang  berdasarkan  as  built  drawing  luas  eksisting  ruang  tunggu  keberangkatan  tidak memenuhi  persyaratan  teknis.  Selisih  kurang  luas  sebesar  8m 2 dan  hasil  analisis  GAP menunjukan seluruh atribut kinerja aktual didapat nilai GAP negatif yang berarti pengguna jasa Bandar Udara Wiriadinata belum merasa puas terhadap pelayanan penyedia jasa.
2. Hasil  analisis  menggunakan  metoda  IPA  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  kuadran  A terdapat 12 atribut yang perlu dipertimbangkan untuk dilakukan pengembangan karena manfaat  yang  dirasakan  sangat  kecil.  Pada  kuadran  B  terdapat  2  atribut  yang  perlu ditingkatkan agar kinerja pada 2 atribut dalam kuadran ini meningkat, yaitu pada kuadran P10 (ruangan khusus bagi ibu dan anak yang tersedia untuk menyusui, berganti pakaian dan membuat susu) dan pada fasilitas P14 (ruangan yang tersedia bagi anak-anak untuk tempat bermain). Pada Kuadran C berisikan atribut yang dianggap penting sesuai dengan harapan pengguna, jumlah atribut pada kuadran C adalah 27 atribut serta pada kuadran D terdapatsebanyak 2 atribut.

## DAFTAR RUJUKAN
[1]  Arsyad,  L.O.M.N.,  Rianse,  U.,  Samdin  &  Putra,  A.A.  (2021).  Matahora  Airport  Service Performance  Analysis  with  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  Method. IJCE (Internas=tional Journal of Civil Engineering), 10(1), 37-50.
[2] Badan Standardisasi Nasional. (2004). SNI 03-7046-2004 tentang Pemberlakuan Standar Nasional  Indonesia  Mengenai  Terminal  Penumpang  Bandar  Udara  sebagai  Standar Wajib. Jakarta: Badan Standardisasi Nasional.
[3] Darus, M.D. (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap Kualitas Pelayanan di Bandar . Jurnal Ekonomi dan Keuangan, 3(6), 408-420.
[4] Direktorat Jenderal Perhubungan Udara. (2005). Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP/77/VI/2005 tentang Persyaratan Teknis Pengoperasian Fasilitas. Jakarta: Kementerian Perhubugan - Direktorat Jenderal Perhubungan Udara.
[5] Elanda, S. (2016). Evaluasi Kapasitas dan Tingkat Pelayanan Terminal Penumpang Bandar Udara Ahmad Yani. Tugas Akhir. Surakarta: Program Studi Teknik Sipil - Universitas Muhammadiyah Surakarta.
[6] Erlangga, A. & Widianto, B.W. (2016, Maret). Tingkat Pelayanan Check-In Counter Lion Air Di  Bandara  Internasional  Husein  Sastranegara  Kota  Bandung  Menggunakan  Metode Antrian. RekaRacana: Jurnal Teknik Sipil, 2(1), 131-140.
[7] Gerson. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM.
[8]  Kementerian  Perhubungan  -  Direktorat  Jenderal  Perhubungan  Udara.  (2020). Laporan Kinerja  Direktorat  Jenderal  Perhubungan  Udara  Triwulan  I  Tahun  2020.  Jakarta: Kementerian Perhubungan - Direktorat Jenderal Perhubungan Udara.
[9] Kementerian Perhubungan. (2015). Peraturan Menteri Perhubungan No. 178 Tahun 2015 tentang  Standar  Pelayanan  Pengguna  Jasa  Bandar  Udara.  Jakarta:  Kementerian Perhubungan.
[10] Kotler. (1997). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Raka Grafindo.
[11]  Martilla,  J.A.  &  James,  J.C.  (1977,  January).  Importance-Performance  Analysis. The Journal of Marketing, 41(1), 77079.
[12]  Paais,  M.W.,  Rintawati,  D.  &  Sari,  C.  (2019).  Analisis  kapasitas  terminal  penumpang Bandar  Udara  Sentani  di  Jayapura. Seminar  Intelektual  Muda  #1,  11  April  2019, "Keberlanjutan Ruang Layak Huni Berbasis Kearifan Lokal: Inovasi Ilmu Pengetahuan, Teknologi dan Seni dalam Perencanaan dan Perancangan Lingkungan Terbangun" (pp. 290-294). Jakarta: Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan - Univesitas Trisakti.
[13]  Satpel  Bandara  Wiradinata  Tasikmalaya.  (2017). Laporan  Tahunan  Bandar  Udara Cakrabhuwana Tahun 2017. Tasikmalaya: Satpel Bandara Wiradinata Tasikmalaya.
[14]  Satpel  Bandara  Wiriadinata  Tasikmalaya.  (2018). Laporan  Tahunan  Bandar  Udara Cakrabhuwana Tahun 2018. Tasikmalaya: Satpel Bandara Wiriadinata Tasikmalaya.
[15]  Satpel  Bandara  Wiriadinata  Tasikmalaya.  (2019). Laporan  Tahunan  Bandar  Udara Carkrabhuwana Tahun 2019. Tasikmalaya: Satpel Bandara Wiriadinata Tasikmalaya.
[16]  Satpel  Bandara  Wiriadinata  Tasikmalaya.  (2020). Laporan  Tahunan  Bandar  Udara Cakrabhuwana. Tasikmalaya: Satpel Bandara Wiriadinata Tasikmalaya.
[17] Windyastari, S., Huda, M. & Rini, T.S. (2019, April). Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan  Penumpang  Pesawat  Terbang  di  Bandara  Syamsudin  Noor  Banjarmasin. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Konstruksi, 7(1), 67-74.
[18] Yarlina, L. (2012, Juni). Analisis Kapasitas Terminal Penumpang di Bandar Udara SMB II Palembang. Jurnal Penelitian Perhubungan Udara, 38(2), 118-125.