Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan https://jurnal.stiq-amuntai.ac.id/index.php/al-qalam P-ISSN: 1907-4174; E-ISSN: 2621-0681 DOI : 10.35931/aq.v17i6.2827

## STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI RESTORAN TORIMOSHI YAKITORI BAR SEMARANG

## Raden Muhammad Mukhlis Fikri
Universitas Diponegoro mukhlisfkr@gmail.com I Made Sukresna Universitas Diponegoro i.made.sukresna@live.undip.ac.id

## Abstrak
Dalam  bisnis  kuliner  pelanggan  merupakan  prioritas  utama,  upaya  yang  dapat  dilakukan  restoran  untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu melihat kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi faktor utama dalam  keberhasilan  sebuah  restoran.  Salah  satu  faktor  utama  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  yaitu  kualitas  pelayanan  dari  sebuah  restoran. 1 Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk memberikan  strategi  dalma  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  restoran  Torimoshi  Yakitori  Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang terjadi    dengan  Teknik  populasi  data  melalui  survey  dan  wawancara  terhadap  beberapa  responden. Berdasarkan  hasil  pembahasan  pada  penelitian  ini  ditemukan  masih  terdapat  kendala  dari  karyawan dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik  di  Torimoshi.  Kendala  yang  terjadi  seperti  kurang  fokus  dan terampilnya  karyawan  yang  menyebabkan  proses  penyajian  pesanan  menjadi  terhambat,  ketidak  telitian karyawan sebelum menyajikan pesanan dan kurangnya fasilitas westafel, kipas angin, dan tempat sampah di area konsumen. Dengan demikain upaya-upaya yang dapat dilakukan manajemen restoran antara lain; mengadakan  pelatihan  kembali  terhadap  semua  karyawan  dalam  meningkatkan  keterampilan  setiap karyawan serta selalu melakukan briefing sebelum memulai shift. Melakukan pendampingan karyawan oleh supervisor  sehingga  karyawan  dapat  menerapkan  standar  operasional  restoran  yang  sudah  ada. Melakukan  penambahan  fasilitas  berdasarkan  urgensi  dan  prioritas  dari  rencana  kedepan  dari  restoran, dimana  dengan  penambahan  fasilitas  yang  diharapkan  oleh  konsumen,  dapat  meningkatkan  performa pelayanan di Torimoshi.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Restoran Torimoshi, Kepuasan Pelanggan.

## Abstract
In  the  culinary  business,  customers  are  a  top  priority,  efforts  that  restaurants  can  make  to  increase customer satisfaction, namely seeing customer needs and desires to be the main factor in the success of a restaurant. One of the main factors in meeting the needs and desires of customers is the quality of service from  a  restaurant. 2 The  purpose  of  this  study  is  to  provide  strategies  in  improving  service  quality  at Torimoshi  Yakitori  restaurant  in  Semarang  City.  This  study  uses  qualitative  methods  to  describe  the phenomena  that  occur  with  population  data  techniques  through  surveys  and  interviews  with  several respondents. Based on the results of the discussion in this study, it was found that there are still obstacles from  employees  in  providing  good  service  at  Torimoshi.  Obstacles  that  occur  such  as  lack  of  focus  and skilled employees which cause the process of presenting orders to be hampered, inaccuracy of employees before presenting orders and lack of relay facilities, fans, and trash cans in the consumer area. Thus, the
1 Siti  Maimunah,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Persepsi  Harga,  Cita  Rasa  Terhadap  Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen,” IQTISHADequity Jurnal MANAJEMEN 1, no. 2 (17 Januari 2020), https://doi.org/10.51804/iej.v1i2.542.
2 Maimunah.
efforts  that  can  be  made  by  restaurant  management  include;  Retraining  all  employees  in  improving  the skills  of  each  employee  and  always  conducting  briefings  before  starting  shifts.  Assisting  employees  by supervisors  so  that  employees  can  implement  existing  restaurant  operational  standards.  Adding  facilities based on the urgency and priority of the future plans of the restaurant, which with the addition of facilities expected by consumers, can improve service performance at Torimoshi.
Keywords: Service Quality, Torimoshi Restaurant, Customer Satisfaction .

## PENDAHULUAN
Semarang adalah salah satu kota besar di Jawa Tengah, dengan peluang bisnis kuliner yang besar pula. Pertumbuhan restoran dan kafe sangat pesat mulai dari restoran yang menjual makanan local,  western  maupun  asia.  Bisnis  kuliner  memiliki  kontribusi  yang  sangat  besar  dibandingkan bisnis-bisnis  di  industri  non  kuliner.  Menurut  Bisnis.com  menjelaskan  pada  tahun  2021  terdapat enam  sector  industri  terbesar  di  Jawa  Tengah  salah  satunya  industri  makanan  dan  minuman. Industri makanan dan minuman menjadi sektor usaha terbesar di Jawa Tengah dengan persentase sebesar  38,13  persen  dari  keseluruhan  jumlah  industri.  Data  tersebut  didukung  dengan  adanya peningkatan jumlah restoran di  Semarang  yang cukup  tinggi.  Berdasarkan  data  yang di dapatkan Arsandi dkk., pada tahun 2010 tercatat Semarang memiliki sekitar 32 restoran, terjadi peningkatan hingga tahun 2016 tercatat Semarang memiliki sekitar 236 restoran. 3 Data pertumbuhan restoran di Jawa Tengah dapat dilihat sebagai berikut:
Grafik 1. 1. Pertumbuhan Restoran di Provinsi Jawa Tengah Tahun 2012-2021

## Sumber: Badan Pusat Statistik (BPS)
Berdasarkan  data  di  atas,  digambarkan  bahwa  pertumbuhan  rumah  makan  atau  restoran khususnya  di  kota  Semarang  mempunyai  trend  yang  positif  dari  tahun  2012-2017,  tetapi  pada
3 Arga  Satria  Arsandi  dkk.,  “Hubungan  Pertumbuhan  Penduduk  dan  Infrastruktur  di  Kota Semarang,” Jurnal Karya Teknik Sipil 6, no. 4 (21 November 2017).
137 138 191 191 236 276 232 160 224 211 0 50 100 150 200 250 300 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Jumlah Restoran di Kota Semarang 2012- 2021
Jumlah Restoran di Kota Semarang 2012-2021
tahun 2017-2021 mengalami fluktuatif, tercatat jumlah restoran di kota Semarang pada tahun 2012 sebanyak 137 restoran, terjadi peningkatan hingga tahun 2021 sebanyak 211 restoran. Persaingan yang  terbentuk  di  dalam  dunia  bisnis  sangat  kompetitif,  hanya  pelaku  usaha  yang  bisa  mengerti keinginan  dan  kebutuhan  konsumen  dan  juga  mampu  dalam  memberikan  kepuasan  pada konsumen.  Pelaku  usaha  yang  memiliki  keunggulan  kompetitif  dan  adaptif  dalam  segala  jenis perubahan yang ada dapat mempengaruhi konsumen untuk lebih memilih produk yang di jual oleh pelaku  usaha  tersebut. 4 Pertumbuhan  dunia  bisnis  yang  semakin  pesat,  membuat  bisnis  makin beragam  dan  banyak  sehingga  mengakibatkan  persaingan  ketat,  perusahaan  didorong  untuk membuat  inovasi-inovasi  baru  yang  lebih  kreatif  dan  inovatif,  dengan  tujuan  konsumen  akan tertarik  untuk  membeli  produk  yg  dijual  oleh  perusahaan  hingga  akhirnya  keinginan  konsumen bisa  terpenuhi.  Bisnis  kuliner  adalah  bisnis  yang  sedang  banyak  diminati  banyak  pengusaha dikarenakan bisnis kuliner tidak hanya tentang menjual makanan serta minuman lokal yang ada di negara Indonesia saja tetapi saat ini bisnis kuliner dari berbagai macam negara mulai bermunculan seperti dari negara Amerika dan Jepang. 5
Pertumbuhan yang pesat dalam industri kuliner menuntut setiap bisnis kuliner untuk dapat bersaing agar bisa tetap bertahan  didalam  industry  tersebut. Maka dalam  menghadapi  persaingan tersebut bisnis kuliner harus mempunya strategi-strategi untuk dapat berkembang, agar dapat selalu memberikan  kepuasan terhadap setiap pelanggannya. Dalam  bisnis  kuliner pelanggan  merupakan prioritas  utama,  upaya  yang  dapat  dilakukan  restoran  yaitu  melihat  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  menjadi  faktor  utama  dalam  keberhasilan  sebuah  restoran.  Salah  satu  faktor  utama dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  yaitu  kualitas  pelayanan  dari  sebuah restoran. 6 Menurut Setiawan, bisnis kuliner berbeda dengan bisnis yang berbasis manufaktur, pada bisnis kuliner tidak hanya menjual makanan dan minuman tetapi juga fokus pada penyediaan jasa. 7 Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  penting  dalam  memberikan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas pelayanan sendiri adalah perbedaan antara apa yang dirasakan atau didapatkan pelanggan dengan yang diharapkan konsumen saat ingin berkunjung ke restoran. 8
4 Muzakar  Isa,  Ahmad  Mardalis,  dan  Liana  Mangifera,  “Analisis  Keputusan  Konsumen  Dalam Melakukan Pembelian Makanan Dan Minuman Di Warung Hik,” Jurnal Manajemen Dayasaing 20, no. 1 (1 Agustus 2018), https://doi.org/10.23917/dayasaing.v20i1.6590.
5 Widya  Sela  Lestari  dan  Abdul  Yusuf,  “Pengaruh  Kualitas  Makanan  Dan  Harga  Terhadap Keputusan Pembelian Pada Steak Jongkok Karawang,” Jurnal Ekonomi Manajemen 5, no. 2 (21 Desember 2019): 94–101, https://doi.org/10.37058/jem.v5i2.964.
6 Maimunah,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Persepsi  Harga,  Cita  Rasa  Terhadap  Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen.”
7 Ariel  Chandra  Setiawan,  “Deskripsi  Evaluasi  Efisiensi  Restoran,  Kapasitas,  Persediaan,  Dan Service  Quality  Pada  Rumah  Makan  Puritama,” Agora 7,  no.  1  (24  Januari  2019), https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/8129.
8 Alvendo Teguh Santosa, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Store Atmosphere, dan e-WOM terhadap Proses Keputusan Pembelian (Survei terhadap Konsumen Zenbu-House of Mozaru Paris
Pelayanan  yang  berkualitas  terus  diupayakan  dalam  meningkatkan  mutu  layanan  dan berpengaruh  pada  pencapaian  kepuasan  pelanggan  di  restoran.  Salah  satu  restoran  Jepang  yang menjual yakitori yang terkenal yaitu Torimoshi Yakitori Bar yang berada di jl. Durian raya no.100 Banyumanik  Semarang.  Peneliti  tertarik  untuk  meneliti  restoran  Torimoshi  dikarenakan  restoran tersebut satu-satunya restoran Jepang yang memiliki konsep restoran open kitchen dengan meja bar untuk  tempat  makan  konsumen  sehingga  konsumen  dapat  melihat  langsung  proses  pembuatan pesanan mereka dan belum ada penelitian yang meneliti restoran tersebut. Restoran ini menyajikan menu-menu  Japanese  food  yang  telah  disesuaikan  rasanya  dengan  lidah  masyarakat  Indonesia. Torimoshi menjual makan dan minum Jepang seperti yakitori, mentai, gyoza, dan ocha.
Masyarakat  Semarang  khususnya  pecinta  makanan  Jepang  banyak  sekali  yang  datang  ke Torimoshi  Yakitori  Bar,  dikarenakan  untuk  restoran  yang  menyajikan  produk  yakitori  masih terbilang sedikit di Semarang. Banyaknya pelanggan yang datang pada jam tertentu menyebabkan pelanggan  Torimoshi  Yakitori  Bar  butuh  waktu  cukup  lama  untuk  penyajian  makanan  di  tempat maupun pemesanan  melalui online delivery. Tidak hanya  mengenai lama waktu penyajian, tetapi terdapat beberapa kelalaian karyawan seperti tertukarnya pesanan, kurangnya item dalam pesanan. Hal  tersebut  menyebabkan  munculnya  online  review  negative  dari  customer.  Munculnya  review negatif  terdapat  pada  platform  google,  maupun  platform-platform  online  delivery.  Konsumen sering  memberikan  komplain  melalui  plaform  google  maupun  platform-plaform  online  delivery Torimoshi  Yakitori  Bar  sehingga  memudahkan  public  dapat  melihat  dan  mengakses  informasi complain  dan  review-review  negative  tersebut  dengan  mudah  dan  menyebabkan  rating  pada masing-masing  platform  mengalami  penurunan.  Rangkuman  data  online  customer  review  pada platform google maupun online delivery seperti gofood, dan grabfood, sebagai berikut:

## Tabel 1. 1.  Komentar konsumen pada platform google dan online delivery
Sumber: Google, Grabfood, dan Gofood Torimoshi Yakitori Bar
Berdasarkan  Tabel  1.  diatas  menjelaskan  bahwa  Torimoshi  Yakitori  Bar  mendapatkan komentar  negative  mengenai  pelayanan  secara  online  melalui  google  review,  gofood,  dan grabfood.    Beberapa  faktor  penyebabnya  yaitu  proses  penyajian  pesanan  yang  sangat,  pesanan antar konsumen tertukar melalui online delivery, item yang dipesan secara online delivery tidak
Van  Java,  Bandung),” Jurnal  Manajemen  Maranatha 18,  no.  2  (28  Mei  2019):  148–58, https://doi.org/10.28932/jmm.v18i2.1613.
No Komentar konsumen Jumlah Komentar 1. Proses penyajian pesanan sangat lama 10 2. Pesanan tidak tepat 5
lengkap  atau  tidak  sesuai  pesanan,  lalu  tidak  ada  tempat  cuci  tangan  di  area  konsumen. Berdasarkan fenomena yang terjadi di Torimoshi Yakitori Bar Semarang maka perlu kajian lebih lanjut  dan  mendalam  mengenai  kendala  karyawan,  faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan  dan  penyusunan  strategi  peningkatan  kualitas  pelayanan  di  Torimoshi  Yakitori  Bar Semarang.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan data laporan komentar konsumen secara online mengenai kualitas pelayanan dari  Torimoshi  Yakitori  Bar  Semarang  seperti  proses  penyajian  pesanan  sangat  lama,  pesanan tidak  sesuai  dan  item  yang  dipesan  tidak  lengkap.  Dari  permasalahan  tersebut  menggambarkan masih  banyak  pelanggan  Torimoshi  Yakitori  Bar  belum  puas  dalam  pelayanan  Torimoshi Yakitori Bar Semarang.
Perlu  kajian  lebih  lanjut  dan  mendalam  untuk  mengidentifikasi  permasalahan  lain mengenai  pelayanan Torimoshi  Yakitori  Bar  agar dapat  menyusun  strategi  dalam  meningkatkan kualitas pelayanan di Torimoshi Yakitori Bar Semarang.
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dihasilkan pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Faktor-faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  di  Torimoshi  Yakitori  Bar Semarang
2. Faktor-faktor  apa  aja  yang  menjadi  kendala  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  di Torimoshi Yakitori Bar Semarang
3. Bagaimana strategi peningkatan kualitas pelayanan di Torimoshi Yakitori Bar Semarang

## Tujuan Penelitian
Bersumber  pada  penjelasan  rumusan  masalah  yang  telah  ditentukan,  penelitian  ini dilaksanakan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  strategi  peningkatan  kualitas  pelayanan  di Torimoshi Yakitori Bar untuk meningkatan kualitas pelayanan dan memperbaiki mutu pelayanan. Penelitian ini juga diharapkan sebagai masukan atau evaluasi bagi perusahaan dalam menjalankan bisnis pelayanan khususnya pada ruang lingkup restoran.

## Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan mempunyai beberapa manfaat sebagai berikut:

## 1. Manfaat Teoritis
Penelitian  ini  diharapkan  dapat  menambah  wawasan khususnya  di  bidang  kuliner  dalam hal kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan di restoran

## 2. Manfaat Praktis
Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  informasi  dan  evaluasi  bagi  restoran Torimoshi Yakitori Bae Semarang sebagai pedoman strategi peningkatan mutu pelayanan dengan melihat tantangan-tantangan yang ada mengenai pelayanan di restoran.

## KAJIAN LITERATUR

## Strategi
Strategi merupakan sebuah rangkaian kegiatan untuk mencapai target atau tujuan tertentu. Strategi  disusun  dan  dilaksanakan  untuk  mencapai  tujuan  yang  ditetapkan,  sekaligus mempertahankan  serta  memperluas  kegiatan  pada  bidang  baru  dengan  tujuan  mengimbangi perubahaan  seperti  perubahaan  permintaan  perubahan  sumber  persedian,  dan  kegiatan  pesaing. 9 Menurut  Mustafa  &  Angga,  menyatakan  bahwa  strategi  adalah  usaha  yang  direncanakan  atas dasar pola pikir yang mendalam untuk meminimalisir masalah yang bisa terjadi di kemudian hari, akibatnya bisa mendapatkan petunjuk umum dalam menggapai tujuan yang telah ditetapkan. 10

## Restoran
Restoran  merupakan  bisnis  yang  menyediakan  makanan  dan  minuman  yang  tidak berpindah  tempat  dengan  melakukan  proses  pembuatan  produk  di  suatu  tempat  dengan  tujuan mendapatkan  keuntungan  (Permen  Parekraf  No.11  Tahun  2014).  Menurut  Andriani  &  Hadi, restoran  merupakan  suatu  tempat  yang  menyediakan  pelayanan  berupa  makanan  dan  minuman yang  diorganisir  secara  komersil.  Tujuan  utama  dari  operasional  restoran  yaitu  memberikan kepuasan bagi pelanggan serta mendapatkan keuntungan. 11 Menurut Atmodjo & Widjojo, terdapat 4 kategori pada restoran, yaitu:
1. A La Carte Restaurant
Merupakan  restoran  yang  menjual  makanan  dan  minuman  per  item  atau  tidak  tergabung menjadi satu paket. Pelanggan bebas memilih makanan dan minumanan sesuai keinginannya
2. Cafetaria atau Café
Merupakan  restoran  dengan  sistem  pelayanan  mandiri,  dimana  pelanggan  harus  memesan pesanan langsung dikasir dan mengutamakan penjualan kopi
9 Mela  Julia  dan  Alifah  Jiddal  Masyruroh,  “Literature  Review  Determinasi  Struktur  Organisasi: Teknologi,  Lingkungan, Dan  Strategi Organisasi,” Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Sistem  Informasi 3,  no.  4 (11 April 2022): 383–95, https://doi.org/10.31933/jemsi.v3i4.895. 10 Pinton  Setya  Mustafa  dan  Prayogi  Dwina  Angga,  “Strategi  Pengembangan  Produk  dalam Penelitian dan Pengembangan pada Pendidikan Jasmani,” Jurnal Pendidikan : Riset dan Konseptual 6, no. 3 (31 Juli 2022): 413–24, https://doi.org/10.28926/riset_konseptual.v6i3.522.
11 Nukeu  Novia  Andriani  dan  Aji  Prasetya  Hadi,  “Pola  Perjalanan  Wisatawan  Timur  Tengah Berdasarkan  Profil  Wisatawan  Dan  Motivasi  Pola  Pergerakan  Di  Bandung,” National  Conference  of Creative Industry , 7 September 2018, https://doi.org/10.30813/ncci.v0i0.1252.
3. Snack Bar atau Milk Bar
Merupakan  restoran  dengan  sistem  pelayanan  mandiri  dan  cepat,  dimana  pelanggan  dapat mengambil  pesanan  mereka  secara  langsung  dari  atas  counter  lalu  membawanya  sendiri  ke meja makan.
4. Specialty Restoran
Merupakan  restoran  yang  disesuaikan  dengan  konsep  makanan,  minuman,  pelayanan, suasana, dekorasi hingga seragam pramusajinya. Konsep makanan pada restoran ini biasanya berasal dari luar negeri seperti eropa, Jepang, China ataupun Timur Tengah . 12

## Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Kualitas  merupakan  suatu  istilah  relatif  yang  bergantung  pada  situasi.  Ditinjau  dari pandangan konsumen, secara subjektif orang mengatakan kualitas adalah sesuatu yang cocok dengan selera. Kualitas suatu produk dapat terkait dengan keandalan, daya tahan, kemurnian, waktu  yang  tepat,  penampilan,  integritasnya  dan  individualitasnya. 13 Menurut  Zulkarnain dkk.,  produk  yang  berkualitas  adalah  produk  yang  keseluruhan  ciri  dan  karateristiknya memberikan kepuasan bagi konsumen serta dapat memenuhi kebutuhannya. 14,15 Ditinjau dari sudut pandang produsen, kualitas dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan spesifikasinya. Suatu produk akan dinyatakan berkualitas oleh produsen, apabila produk tersebut telah sesuai dengan spesifikasinya. 16
2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan  merupakan  aktivitas  yang  dikerjakan  oleh  seseorang  atau  organisasi  yang membuat sistem tertentu dengan tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan melalui proses yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan. 17
12 M. W. Atmodjo dan M. Widjojo, Restoran dan Segala Permasalahannya , Andi, Ed., 2005.
13 Sri Hayunita Kaban, Sahnan Rangkuti, dan Riri Yesfri Ivan, “Analisis Penerapan Pengendalian Mutu  Dalam  Meningkatkan  Kualitas  Produk  Pada  PT.  Jakarana  Tama  Medan,” Journal  Economic Management and Business 2, no. 1 (20 Juni 2023), https://doi.org/10.46576/jfeb.v2i1.3424.
14 Rizal  Zulkarnain  dan  Agus  David  Ramdansyah,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas Produk  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dengan  Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi KasusPada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon),” Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa 2, no. 2 (27 November 2018): 235–53, https://doi.org/10.48181/jrbmt.v2i2.9357. 15 Budiawan  Sulaiman,  “Teknik  Pengendalian  Kualitas  Produk  Untuk  Meningkatkan  Laba,” JEMMA  (Journal  of  Economic,  Management  and  Accounting) 1,  no.  2  (27  Oktober  2018):  67–80, https://doi.org/10.35914/jemma.v1i2.93.
16 Ronaldo Rottie, “Pengendalian Kualitas Tahu Om Melky dengan Pendekatan Statistical Process Control,” Jurnal Ilmiah Realtech 15 (30 April 2019): 53–58, https://doi.org/10.52159/realtech.v15i1.84. 17 Thalia  Claudia  Mawey,  Altje  Tumbel,  dan  Imelda  W.  J.  Ogi,  “Pengaruh  Kepercayaan  Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank SulutGo,” Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi 6, no. 3 (11 Juli 2018), https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20106.
3. Konsep Kualitas layanan
Pada  penelitian  ini  peneliti  menggunkan  teori  service  quality  atau  seringkali  disingkat Servqual.  Metode  servqual  merupakan  metode  yang  digunakan  dalam  mengukur  berbagai kualitas  jasa  dari  atribut  masing-masing  dimensi,  sehingga  akan  diperoleh  nilai  gap (kesenjangan)  yang  merupakan  selisih  antara  persepsi  atau  harapan  konsumen  dengan kenyataan  yang  dirasakan  konsumen  terhadap  layanan  yang  diterima. 18 Terdapat  5  dimensi pada metode servqual yang akan diukur untuk mengetahui kualitas pelayanan, yaitu:
a. Bukti fisik (tangibles)
Merupakan  hal-hal  yang  berwujud  seperti  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  peralatan, serta penampilan karyawan
b. Kehandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan restoran dalam memberikan pelayanan dengan akurat
c. Daya tanggap (Reponsiveness)
Merupakan  kemampuan  dan  kemauan  karyawan  dalam  membantu,  merespon permintaan, pertanyaan serta keluhan pelannggan dengan cepat dan tepat
d. Jaminan (Assurance)
Merupakan  pengetahuan,  sikap,  keramahan  dan  kesopansantunan  karyawan  untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap restoran
e. Empati (Empathy)
Merupakan kepedulian dan perhatian karyawan dalam memahami masalah pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan. 19

## PENELITIAN TERDAHULU
Berikut penelitian terdahulu mengenai strategi peningkatan kualitas pelayanan di restoran :

## Tabel 2. 1. Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti (tahun) Judul Penelitian Subjek penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian 1. Dailama (2022) Analysis of Quality of Service Quality Dewan pengawas, manajer, Metode deskriptif Kualitatif -Harus ada peningkatan keterampilan  karyawan dalam memberikan
18 Eva  Zuraidah,  “Analisis Kualitas Pelayanan Restoran  Cepat Saji Dengan Metode SERVQUAL (Service Quality),” PROSISKO: Jurnal Pengembangan Riset Dan Observasi Sistem Komputer 5, no. 2 (24 Oktober 2018), https://e-jurnal.lppmunsera.org/index.php/PROSISKO/article/view/726.
19 Rintia  Yoanita  Simatupang  dan  Wahyu  Joni  Kurniawan,  “A  Pengukuran  Kualitas  Pelayanan Menggunakan  Metode  SERVQUAL  Pada  Restoran  Serbaraso,” Journal  of  Scientech  Research  and Development 4, no. 1 (15 Juni 2022): 070–087, https://doi.org/10.56670/jsrd.v4i1.41.
for Kapau Pak Nin Batam Restaurant Consumers dan 3 konsumen pelayanan - Karyawan sudah cepat dalam melayani - Karyawan sudah memiliki  pengetahuan dan sikap yang baik - Karyawan dapat berkomunikasi  dengan baik  dan  memahami kebutuhan pelanggan - Lokasi tempat minum sering  menjadi  tempat penumpukan  sehingga perlu  dipindahkan  agar tidak menggangu aktivitas - Lokasi sanitasi terlalu jauh dari meja pelanggan 2. Setiawan & Rahmawati (2020) Evaluation of the Implementation of Standard Operating Procedures and Service Quality Improvement Strategies at Envy Restaurant Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali Supervisor dan staff deskriptif kualitatif - Karyawan masih sering tidak menjalankan SOP dengan sesuai - Perlu evaluasi mengenai tata cara briefing, mencari feedback dan melakukan training
3. Mardarani dkk., (2022) Interpersonal Communication Strategy in Improving Service Quality to Consumers at Marugame Udon Restaurant Pimpinan dan karyawan Metode deskriptif kualitatif -  Pimpinan  restoran dalam    membangun pendekatan dengan
karyawan menggunakan  strategi
komunikasi
interpersonal.
- Strategi tersebut yaitu, penyusunan perencanaan briefing hingga evaluasi pekerjaan -Dalam  meningkatkan kualitas layanan, komunikasi interpersonal  bertujuan konsumen tidak merasakan  kecewa  atas pelayanan yang diterima. 4. Pramita &Parma (2020) Barista and Bartender Quality Improvement Strategy at Four Points By Sheraton Bali Seminyak Hotel Barista dan bartender Metode deskriptif kualitatif. -Memiliki  pengetahuan dasar  mengenai  kopi, kemampuan memahami dan menguasai minuman, dan sikap berkomunikasi yang baik harus dimiliki setiap bartender - Beberapa kendala bartender  yaitu  rasa kopi  tidak  konsisten, mesin yang bermasalah,  kurangnya waktu  persiapan  dan
komplain pelanggan. - Strategi untuk meningkatkan kemampuan seorang barista  dan  bartender, yaitu mengadakan pelatihan dan mengikuti kompetisi antar bartender 5. Wikanti&Andiani (2020) Waitress Skill Improvement Strategy at Makase Restaurant Supervisor dan karyawan Makase
Restaurant
Metode kualitatif.   -  Keterbatasan  bahasa
asing  menjadi  kendala bagi karyawan -Strategi untuk meningkatkan keterampilan  karyawan yaitu, mengadakan pelatihan rutin dan kompetisi bagi pramusaji

## PROSES PENELITIAN
Gambar 2. 1. Proses penelitian
Sumber: Sarosa, 2021. 20
20 Samiaji Sarosa, Analisis Data Penelitian Kualitatif (PT Kanisius, t.t.).

## METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  jenis  penelitian  kualitatif,  dimana  peneliti berfokus pada fenomena secara mendalam terhadap objek pada penelitian ini. Menurut Marshal & Rossman,  penelitian  kualitatif  merupakan  penelitian  yang  melibatkan  manusia  sebagai  partisipan atau  responden  dan  mencoba  memahami  fenomena  dengan  alamiah  (dunia  nyata  bukan laboratorium) serta tidak berusaha untuk memanipulasi fenomena yang diamati. 21
Menurut  Winarni,  jika  tidak  ada  perbedaan  antara  yang  dilaporkan  peneliti  dengan  apa yang sebenarnya ada di lapangan maka data dinyatakan valid. Dalam penelitian kualitatif validitas data merujuk pada kualitas penelitian dan keabsahan data. Untuk menetapkan keabsahan data. 22
Maka  diperlukan  teknik  pemeriksaan.  Terdapat  empat  kriteria  dalam  teknik  pemeriksaan data,  yaitu  derajat  kepercayaan  ( credibility ),  keteralihan  ( transferability ),  ketergantungan ( dependability ), dan kepastian ( confirmability ).
1. Derajat kepercayaan (credibility)
Uji  derajat  kepercayaan  merupakan  tingkat  kepercayaan  terhadap  data  yang  didapatkan  oleh peneliti.  Dalam  mencapai  tingkat  kepercayaan  peneliti  perlu  mengungkapkan  proses  dan temuannya dengan tingkat perincian memadai dengan tujuan pembaca atau peneliti selanjutnya dapat  memahami  konteks  penelitian  dan  hasil-hasil  temuan  dan  dengan  sendirinya  menilai pakah proses penelitian dan hasil-hasilnya dapat dipercaya atau tidak.
2. Keteralihan (transferability)
Uji keteralihan bertujuan untuk mengetahui apakah penelitian ini dapat diterapkan dalam objek lain.  Pembuatan  laporan  diuraikan  dengan  rinci,  jelas,  sistematik,  sehingga  pembaca  menjadi jelas  dan  percaya  terhadap  hasil  penelitian  untuk  dipertimbangkan  hasil  penelitian  tersebut dapat diterapkan pada objek lain atau tidak.
3. Kebergantungan (dependability)
Uji  kebergantungan  merupakan  pengecekan  terhadap  keseluruhan  proses  penelitian  untuk mengetahui  apakah  peneliti  benar  melakukan  proses  penelitian  tersebut  atau  tidak.  Uji kebergantungan  dilakukan  oleh  pembimbing  untuk  melakukan  pengecekan  seluruh  aktivitas peneliti  dalam  melaksanakan  penelitian.  Peneliti  harus  bisa  menunjukkan  aktivitasnya  di lapangan selama penelitian, jika tidak bisa maka dependabilitas penelitiannya patut diragukan.
4. Kepastian (confirmability)
Uji  kepastian  merupakan  menguji  hasil  penelitian.  Penelitian  dikatakan  memenuhi  standar kepastian jika hasil penelitian merupakan fungsi dari proses penelitian yang dilakukan.
21 Catherine Marshall dan Gretchen B. Rossman, Designing Qualitative Research , 4th Ed (SAGE, 2006).
22 Endang Widi Winarni, Teori dan Praktik Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, PTK, R  & D (Bumi Aksara, 2021).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Restoran  Torimoshi  Yakitori  Bar  adalah  salah  satu  restoran  bernuansa  Jepang  di  Kota Semarang.  Produk  makanan  dan  minuman  yang  disajikan  merupakan  makanan  dan  minuman Jepang  seperti  yakitori,  mentai,  gyoza,  dan  teh  ocha.  Restoran  ini  berdiri  sejak  Januari  2022  dan memiliki  tenaga  kerja  sebanyak  6  orang.  Perbedaan  restoran  Torimoshi  dengan  restoran  Jepang lain  yang  berada  di  Semarang  yaitu  bangunan  dan  konsepnya.  Restoran  Torimoshi  memiliki bangunan seperti kedai-kedai di Jepang, restoran memiliki konsep open kitchen dan meja bar untuk area  makan  konsumen.  Torimoshi  memiliki  konsep  pelayanan  self  service,  dimana  konsumen dapat langsung mengambil pesanan diatar konter dan mengembalikan alat makan mereka kembali ke atas konter.
Restoran  Torimoshi  Yakitori  Bar  dipilih  sebagai  objek  penelitian  ini  dikarenakan  belum pernah  dilakukan  penelitian  di  restoran  ini  sebelumnya.  Selain  itu,  Restoran  Torimoshi  Yakitori Bar  merupakan  usaha  milik  pribadi  peneliti  yang  mana  hasil  dari  penelitian  dapt  menjawab masalah-masalah  yang  terjadi  di  internal  dan  harapannya  bermanfaat  untuk  peningkatan  kualitas pelayanan dan omzet bisnis.
Wawancara  yang  dilakukan  kepada  ke  6  (enam)  informan  dilakukan  dalam  kurun  waktu kurang  lebih  2  bulan.  Dimana  metode  wawancara  yang  dilakukan  yaitu.  Peneliti  melakukan wawancara  secara  langsung.  Peneliti  melakukan  survei  terlebih  dahulu  dalam  mencari  informan yang sesuai kriteria yang sudah disesuaikan sebelumnya agar tidak keluar dari Batasan penelitian. Terdapat  4  (empat)  informan  dengan  jabatan  kasir  dan  kitchen  staff,  1  informan  dengan  jabatan supervisor dan 1 informan selaku konsumen.

## Kecepatan Proses Menyajikan Pesanan
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  ke-6  informan,  ditemukan  bahwa  fenomena informan mengenai kecepatan proses penyajian pesanan ke dalam tabel berikut :

## Tabel 4. 1. Kecepatan proses menyajikan pesanan
Dimensi Definisi Informan Menceritakan pengalaman pesanan terlalu lama Responden bercerita mengenai pengalaman saat menunggu/membuat pesanan cukup lama hingga 30 menit I1, I3, Menceritakan pengalaman kecepatan pesanan Responden bercerita mengenai kecepatan pembuatan pesanan dengan waktu penyiapan pesanan sekitar 14-20 menit I2,14,15,16
Berdasarkan tabel data diatas didapatkan mengenai kecepatan proses menyajikan pesanan, dua  dari  enam  informan  mengatakan  bahwa  proses  menyajikan  pesanan  di  Torimoshi  masih termasuk lama seperti yang diutarakan oleh informan 1:
"Menurut aku untuk waktu tunggu terlalu lama kak, bisa sampai 30 menit"
Berbeda  halnya  dengan  dua  informan  sebelumnya,  menurut  salah  satu  informan mengatakan bahwa proses menyajikan pesanan di Torimoshi sudah cepat seperti yang diutarakan oleh informan 2 dan informan 5:
"Sudah kak, biasa kalo pesanannya ga terlalu banyak itu sekitar 14-20 menit, tapi kalo pesanan numpuk banyak bisa sampe 40 menitan"
"Sudah cepet, tapi bisa ditingkatin kecepatan personal saat memproses pesanan"
Berdasarkan  respon  dari  informan  1  diketahui  bahwa  waktu  memproses  pesanan  di  Torimoshi berkisar  30  menit,  menurut  informan  1  waktu  30  menit  cukup  lama  untuk  menunggu  pesanan disajikan,  tetapi  berdasarkan  informan  2  dan  informan  5  diketahui  bahwa  waktu  memproses pesanan di Torimoshi sudah cukup cepat dimana waktu proses pesanan berkisar 14-20 menit saat restoran tidak ramai, dan 40 menit saat restoran sedang ramai.

## Ketepatan Pesanan Konsumen
Berdasarkan hasil wawancara dengan ke-6 informan, ditemukan bahwa fenomena informan mengenai ketepatan pesanan konsumen ke dalam tabel berikut:

## Tabel 4. 2. Ketepatan Pesanan Konsumen
Pada  dasarnya  restoran  telah  membuat  standar  operasional  restoran  untuk  menghindari terjadinya  pesanan  tertukar  atau  kurang.  Standar  operasional  tersebut  yaitu  karyawan  harus melakukan  pengecekan  ulang  pesanan  sebelum  menyajikan  pesanan  kepada  konsumen.  Dimana
Dimensi Definisi Informan Menerima/menyajikan pesanan sesuai pesanan konsumen Responden menceritakan mengenai pengalaman selalu mendapatkan/menyajikan pesanan sesuai dengan pesanan konsumen I1,I3,I4,I6 Menyajikan pesanan tidak sesuai pesanan Responden menceritakan pernah mengalami kejadian pesanan konsumen tertukar I2,I5
responden  menceritakan  tidak  pernah  menerima  pesanan  yang  tidak  sesuai  dengan  apa  yang dipesan yang diutarakan oleh informan 1:
"Sejauh ini aku belum pernah ngalamin itu sih kak, selalu sesuai pesanan"
Namun  terdapat  responden  yang  mengatakan  bahwa  pernah  menemukan  kejadian tertukarnya  pesanan  online  atau  pemesanan  melalui  aplikasi  online  seperti  yang  diutarakan  oleh informan 2 dan informan 5:
"Pernah kak, waktu itu ada 2 pesanan dari ojek online, pas ngasih pesanan itu ketuker kak"
"Pernah kak sekali pas ngasih pesanan ke driver ojol, karena lupa cek nota pesanan sudah sesuai dengan drivernya atau belum, kita cuma panggil salah satu driver langsung kita kasih gitu"
Hasil  temuan  menemukan  bahwa  informan  1  selaku  konsumen  tidak  pernah  mengalami mendapatkan pesanan yang tidak sesuai dengan apa yang informan pesan. Tetapi informan 2 dan informan  5  mengatakan  bahwa  kejadian  tidak  tepatnya  pesanan  pernah  terjadi  pada  driver  ojek online, dimana hal tersebut dikarenakan staff tidak melakukan pengecekan ulang pesanan sebelum memberikannya  kepada  konsumen  atau  dapat  dikatakan  staff  tidak  menjalankan  standar operasional restoran yang sudah ditetapkan

## Sikap Karyawan Dalam Melayani Konsumen
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  ke-6  informan,  ditemukan  bahwa  fenomena informan mengenai sikap karyawan dalam melayani konsumen ke dalam tabel berikut:

## Tabel 4. 3. Sikap Karyawan Dalam Melayani Konsumen
Sikap karyawan merupakan hal penting dalam pelayanan, dimana sikap yang buruk dapat membuat  konsumen  mendapat  pengalaman  yang  buruk  begitupun  sebaliknya,  sikap  yang  baik
Dimensi Definisi Informan Menceritakan  pengalaman dibantu oleh karyawan Responden bercerita mengenai pengalaman dibantu karyawan saat menerima pesanan I1 Karyawan menyambut kedatangan  dan  kepergian konsumen Responden  menyambut  kedatangan  konsumen dengan irrashaimase dan mengucapkan arigatogozaimase  atau  terimakasih  saat  konsumen meninggalkan restoran I3,14,15,16 Karyawan berkomunikasi menggunakan  nada   rendah dengan konsumen Responden  selalu  merespon  pertanyaan  atau keluhan konsumen dengan nada rendah I2
dapat memberikan kepuasan dan kenyaman konsumen seperti yang diutarakan oleh informan 4 dan informan 5:
"Sudah kak, kita selalu nyambut kedatangan dan pas konsumen pergi kak"
Berdasarkan temuan di lapangan, sikap karyawan di restoran Torimoshi selalu menyambut konsumen ketika datang dan pergi dari restoran dengan sesuai standar operasional restoran. Selain itu  karyawan  selalu  membantu  konsumen  dalam  memberikan  penjelasan  mengenai pesanan  yang dipesan  konsumen  saat  menyajikannya,  lalu  karyawan  berkomunikasi  dengan  konsumen  tidak dengan nada tinggi.

## Jaminan
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  ke-6  informan,  ditemukan  bahwa  fenomena informan mengenai jaminan ke dalam tabel berikut:

## Tabel 4. 4. Jaminan
Produk  yang  terjamin  akan  menumbuhkan  kepercayaan  konsumen  terhadap  restoran, dimana  restoran  mempunyai  standar  operasional  yaitu  selalu  memberikan  produk  baru  jika terdapat  konsumen  komplain  mengenai  produk  yang  tidak  sesuai  seperti  tidak  fresh  maupun kurang matang seperti yang diutarakan informan 2:
"Pernah  kak,  waktu  itu  aku  langsung  tawarin  untuk  ganti  produk  yang  kurang  itu  sama produk yang baru"
Dimensi Definisi Informan Restoran memberikan garansi terhadap produk Responden memberikan produk baru setiap ada komplain atau keluhan mengenai produk yang tidak sesuai I2 Menceritakan pengalaman selalu mendapatkan produk sesuai Responden bercerita mengenai pengalaman mendapatkan produk yang sesuai I1 Karyawan tidak pernah mendapatkan komplain mengenai produk Responden belum pernah mendapatkan komplain mengenai produk yang mereka sajikan I3,14,15,16 Karyawan mempunyai pengetahuan yang baik mengenai menu Responden menceritakan pengalaman dibantu karyawan saat melakukan pemesanan di restoran I1
Berdasarkan data yang didapatkan dari seluruh informan restoran selalu menjamin produk dengan menawarkan untuk menukar produk yang baru jika mendapatkan keluhan atau komplain dari  konsumen  mengenai  produk  yang  tidak  sesuai.  Selain  itu  karyawan  memiliki  pengetahuan yang  baik  mengenai  menu  sehingga  dapat  membantu  konsumen  saat  melakukan  pemesanan  di kasir.

## Kelengkapan Fasilitas Restoran
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  ke-6  informan,  ditemukan  bahwa  fenomena informan mengenai kelengkapan fasilitas restoran ke dalam tabel berikut:

## Tabel 4. 5. Kelengkapan Fasilitas Restoran
Torimoshi  memiliki  bangunan  1  lantai  dengan  open  kitchen,  kipas  pada  area  dapur, exhaust  dan  tersedia  meja  bar  memanjang  untuk  area  makan  konsumen,  parkiran  yang  luas, konsep  bangunan  yang  unik  dengan  tema  Jepang  dan  konsumen  disediakan  tisue  dan  bumbu tambahan seperti yang diutarakan oleh informan 1:
"Menurut aku untuk fasilitas udah oke sih kaya parkiran luas, konsep bangunan unik, udah ada  tissue,  bumbu  tambahan.  Tapi  menurut  aku  bisa  tambahin  kipas  diarea  konsumen  sama tempat sampah buat buat botol atau tisue"
Berdasarkan  respon  kedua  informan  tersebut  ditemukan  bahwa  fasilitas  di  restoran Torimoshi memiliki parkiran yang luas, konsep bangunan yang unik, tersedianya tisue dan bumbu tambahan  untuk  konsumen,  tetapi  informan  mengatakan  bahwa  restoran  dapat  menambahkan saus-saus  gratis,  kipas  angin,  tempat  sampah,  westafel  di  area  konsumen  dan  wifi  untuk menambah kenyamanan bagi konsumen.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pembahasan pada penelitian ini ditemukan masih terdapat kendala dari karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik  di  Torimoshi.  Kendala  yang  terjadi  seperti kurang  fokus  dan  terampilnya  karyawan  yang  menyebabkan  proses  penyajian  pesanan  menjadi
Dimensi Definisi Informan Restoran memiliki fasilitas cukup lengkap Fasilitas sudah baik seperti tersedianya parkiran yang luas, tisue, bumbu tambahan dan konsep bangunan yang unik I1,I5,I6 Fasilitas masih kurang dan perlu ditingkatkan Responden bercerita perlu adanya penambahan westafel, tusuk gigi, wifi, dan saus-saus gratis di meja bar selain yang sudah tersedia I2,I3,I4
terhambat,  ketidak  telitian  karyawan  sebelum  menyajikan  pesanan  dan  kurangnya  fasilitas westafel,  kipas  angin,  dan  tempat  sampah  di  area  konsumen.  Maka  implikasi  praktis  yang  dapat diberikan adalah sebagai berikut:
Strategi  yang  dapat  dilakukan  dengan  mengadakan  pelatihan  kembali  terhadap  semua karyawan dalam melakukan keterampilan setiap karyawan dan selalu melakukan briefing sebelum memulai  shift  untuk  menyatukan  persepsi  membuat  semua  karyawan  mengerti  tentang  apa  yang harus  dilakukan,  menyampaikan  ide,  mendeteksi  permasalahan  yang  ada  dan  dapat  memperbaiki komunikasi antar  karyawan.  Sehingga permasalahan  yang ada  pada  para  karyawan saat  ini dapat teratasi sehingga akan meningkatkan kecepatan dalam proses penyajian pesanan di restoran.
Melakukan pendampingan karyawan oleh supervisor sehingga diharapkan karyawan dapat menerapkan standar operasional restoran yang sudah ada yaitu selalu melakukan pengecekan ulang sebelum menyajikan pesanan kepada konsumen untuk menghindari adanya pesanan yang tertukar maupun pesanan yang kurang. Selain itu perlu adanya training lanjutan untuk menekankan standar operasional yang ada dengan melakukan roleplay.
Manajemen  Torimoshi  dapat  melakukan  penambahan  fasilitas  berdasarkan  urgensi  dan prioritas dari rencana kedepan dari restoran, dimana dengan penambahan fasilitas yang diharapkan oleh konsumen, dapat meningkatkan performa pelayanan di Torimoshi.

## DAFTAR PUSTAKA
Andriani,  Nukeu  Novia,  dan  Aji  Prasetya  Hadi.  “Pola  Perjalanan  Wisatawan  Timur  Tengah Berdasarkan  Profil  Wisatawan  Dan  Motivasi  Pola  Pergerakan  Di  Bandung.” National Conference of Creative Industry , 7 September 2018.
https://doi.org/10.30813/ncci.v0i0.1252.
Arsandi,  Arga  Satria,  Dimas  Wahyu  R,  Ismiyati  Ismiyati,  dan  Ferry  Hermawan.  “Hubungan Pertumbuhan Penduduk dan Infrastruktur di Kota Semarang.” Jurnal Karya Teknik Sipil 6, no. 4 (21 November 2017).
Atmodjo, M. W., dan M. Widjojo. Restoran dan Segala Permasalahannya . Andi, Ed., 2005.
Isa,  Muzakar,  Ahmad  Mardalis,  dan  Liana  Mangifera.  “Analisis  Keputusan  Konsumen  Dalam Melakukan  Pembelian  Makanan  Dan  Minuman  Di  Warung  Hik.” Jurnal  Manajemen Dayasaing 20, no. 1 (1 Agustus 2018). https://doi.org/10.23917/dayasaing.v20i1.6590.
Julia,  Mela,  dan  Alifah  Jiddal  Masyruroh.  “Literature  Review  Determinasi  Struktur  Organisasi: Teknologi,  Lingkungan,  Dan  Strategi  Organisasi.” Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Sistem Informasi 3, no. 4 (11 April 2022): 383–95. https://doi.org/10.31933/jemsi.v3i4.895.
Kaban, Sri Hayunita, Sahnan Rangkuti, dan Riri Yesfri Ivan. “Analisis Penerapan Pengendalian Mutu Dalam Meningkatkan Kualitas Produk Pada PT. Jakarana Tama Medan.” Journal Economic Management and Business 2, no. 1 (20 Juni 2023). https://doi.org/10.46576/jfeb.v2i1.3424.
Lestari,  Widya  Sela,  dan  Abdul  Yusuf.  “Pengaruh  Kualitas  Makanan  Dan  Harga  Terhadap Keputusan  Pembelian  Pada  Steak  Jongkok  Karawang.” Jurnal  Ekonomi  Manajemen 5, no. 2 (21 Desember 2019): 94–101. https://doi.org/10.37058/jem.v5i2.964.
Maimunah,  Siti.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Persepsi  Harga,  Cita  Rasa  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Dan  Loyalitas  Konsumen.” IQTISHADequity  Jurnal  MANAJEMEN 1,  no.  2 (17 Januari 2020). https://doi.org/10.51804/iej.v1i2.542.
Marshall, Catherine, dan Gretchen B. Rossman. Designing Qualitative Research . 4th Ed. SAGE, 2006.
Mawey,  Thalia  Claudia,  Altje  Tumbel,  dan  Imelda  W.  J.  Ogi.  “Pengaruh  Kepercayaan  Dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT  Bank  SulutGo.” Jurnal  EMBA : Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan  Akuntansi 6,  no.  3  (11  Juli  2018). https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20106.
Mustafa,  Pinton  Setya,  dan  Prayogi  Dwina  Angga.  “Strategi  Pengembangan  Produk  dalam Penelitian dan Pengembangan pada Pendidikan Jasmani.” Jurnal Pendidikan : Riset dan Konseptual 6, no. 3 (31 Juli 2022): 413–24. https://doi.org/10.28926/riset_konseptual.v6i3.522.
Rottie, Ronaldo. “Pengendalian Kualitas Tahu Om Melky dengan Pendekatan Statistical Process
Control.” Jurnal Ilmiah Realtech 15 (30 April 2019): 53–58.
https://doi.org/10.52159/realtech.v15i1.84.
Santosa, Alvendo Teguh. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Store Atmosphere, dan e-WOM terhadap Proses Keputusan Pembelian (Survei terhadap Konsumen Zenbu-House of Mozaru Paris Van Java, Bandung).” Jurnal Manajemen Maranatha 18, no. 2 (28 Mei 2019): 148–58. https://doi.org/10.28932/jmm.v18i2.1613.
Sarosa, Samiaji. Analisis Data Penelitian Kualitatif . PT Kanisius, t.t.
Setiawan,  Ariel  Chandra.  “Deskripsi  Evaluasi  Efisiensi  Restoran,  Kapasitas,  Persediaan,  Dan Service  Quality  Pada  Rumah  Makan  Puritama.” Agora 7,  no.  1  (24  Januari  2019). https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/8129.
Simatupang,  Rintia  Yoanita,  dan  Wahyu  Joni  Kurniawan.  “A  Pengukuran  Kualitas  Pelayanan Menggunakan  Metode  SERVQUAL  Pada  Restoran  Serbaraso.” Journal  of  Scientech Research and Development 4, no. 1 (15 Juni 2022): 070–087. https://doi.org/10.56670/jsrd.v4i1.41.
Sulaiman,  Budiawan.  “Teknik  Pengendalian  Kualitas  Produk  Untuk  Meningkatkan  Laba.” JEMMA  (Journal  of  Economic,  Management  and  Accounting) 1,  no.  2  (27  Oktober 2018): 67–80. https://doi.org/10.35914/jemma.v1i2.93.
Winarni,  Endang  Widi. Teori  dan  Praktik  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  PTK,  R  &  D .  Bumi Aksara, 2021.
Zulkarnain,  Rizal,  dan  Agus  David  Ramdansyah.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas Produk  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dengan  Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Variabel Intervening  (Studi  KasusPada  PT  Bank  Syariah  Mu’amalah  Cilegon).” Jurnal  Riset Bisnis  dan  Manajemen  Tirtayasa 2,  no.  2  (27  November  2018):  235–53. https://doi.org/10.48181/jrbmt.v2i2.9357.
Zuraidah, Eva. “Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji Dengan Metode SERVQUAL (Service  Quality).” PROSISKO:  Jurnal  Pengembangan  Riset  Dan  Observasi  Sistem
Komputer 5, no. 2 (24 Oktober 2018). https://e-
jurnal.lppmunsera.org/index.php/PROSISKO/article/view/726.