## JSMB Vol. 5 (1) 2018 hlm. 1-9

## Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis
http://journal.trunojoyo.ac.id/jsmb

## Pengaruh Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Andayani Waroeng Steak N Djawa (Studi Pada Andayani Waroeng Steak N Djawa Di Pamekasan)

## Berry Irsyad Al Amir
Jurusan Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Trunojoyo Madura
INFO ARTIKEL Abstract Sejarah Artikel: Diterima : Diperbaiki  : Disetujui : Business ethics is a code of conduct employers based on the value - moral val- ues and norms are used as guidance in making decisions and solving problems Zimmerer (1996:20). Menurut Ronald J. Ebert dan Ricky M. Griffin (200:80) Business ethics is a term often used to indicate a person's ethical behavior of managers or employees of an organization.
Satisfaction  is  of  feeling  happy  or  disappointed  someone  who  comes  from  a comparison between the impression of the performance (or result) of a product and hopes (Ronny A. Rusly  (2002 :  37)
This study aims to determine whether there is influence of the application of business ethics to customer satisfaction in Andayani Waroeng Steak N Java in Pamekasan.  The  sample  collection  technique  using  accidental  sampling  with analysis of data using multiple linear regression.
Keywords :
business ethics, customer satisfaction
Abstraks
Kata Kunci: Etika Bisnis, Kepuasan Pelanggan
Etika  bisnis  adalah  suatu  kode  etik  perilaku  pengusaha  berdasarkan nilai – nilai moral dan norma yang dijadikan tuntunan dalam membuat keputusan  dan  memecahkan  persoalan  Zimmerer  (1996:20).  Menurut Ronald J. Ebert dan Ricky M. Griffin (200:80), etika bisnis adalah istilah yang  sering  digunakan  untuk  menunjukkan  perilaku  dari  etika seseorang manajer atau karyawan suatu organisasi.
Kepuasan dalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk  dan  harapan-harapannya  (Ronny  A.  Rusly    (2002  :    37)  pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  ada  pengaruh penerapan  etika  bisnis  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Andayani Waroeng  Steak  N  Djawa  di  Pamekasan.  Teknik  pengambilan sampelnya menggunakan accidental sampling dengan analisis datanya menggunakan regresi linear berganda.
DOI:
Koresponsi: Nama: ditulis nama untuk berkorespondensi dengan penulis Email: email penulis@domain.ac.id p-ISSN: 2598-7763 email penulis@domain.ac.id.
ISSN: XXXXXX(Print) ISSN: XXXXXX(on-line)

## Judul: Good Corporate Governance dan Nilai Perusahaan Sugeng Haryanto

## PENDAHULUAN
Semua keputusan perusahaan sangat memengaruhi  dan  dipengaruhi  oleh  pemilik kepentingan.  Pemilik  kepentingan  adalah  semua individu  atau  kelompok  yang  berkepentingan  dan berpengaruh terhadap keputusan perusahaan. Ada dua  jenis  pemilik  kepentingan  yang  berpengaruh terhadap  perusahaan  yaitu  pemilik  kepentingan internal dan eksternal. Menurut Ronald J. Ebert dan Ricky M. Griffin (200:80), etika bisnis adalah istilah yang  sering  digunakan  untuk  menunjukkan perilaku  dari  etika  seseorang  manajer  atau karyawan suatu organisasi.
Ada  dua  jenis  pemilik  kepentingan  yang berpengaruh  terhadap  perusahaan  yaitu  pemilik kepentingan  internal  dan  eksternal.  Pemilik kepentingan eksternal meliputi Investor, Karyawan,  Manajemen,  Pimpinan  sedangkan Pemilik  kepentingan  internal  meliputi  Pelanggan, Asosiasi  dagang,  Kreditor,  Pemasok,  Pemerintah, Masyarakat  umum  Kelompok  khusus  yang berkepentingan terhadap perusahaan Setiap perusahaan hidup dari pelanggannya, Karena  itu  pelanggan  merupakan  satu-satunya alasan  keberadaan  suatu  perusahaan.  Dengan demikian  kepuasan  pelanggan  wajib  menjadi prioritas  setiap  perusahaan.  Berfokus  pada pelanggan  melalui  usaha  memahami  kebutuhan, keinginan  dan  harapan  mereka  merupakan  kunci memenangkan  persaingan  global  yang  demikian ketat.
Semakin banyaknya produsen yang menampilkan  produk  dan  jasa,  maka  konsumen memilki  banyak  pilihan.  Dengan  demikian kekuatan  tawar-menawar    konsumen  semakin besar.
Kepuasan  dan  ketidakpuasan  pelanggan adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi ketidaksesuaian    yang  dirasakan  antara  harapan sebelumnya  dalam  kinerja  aktual  produk  yang dirasakan    setelah  pemakaiannya.  Maka  dalam mencari  sampai  sejauh  mana  konsumen  merasa puas  atas  jasa  yang  diberikan  perusahaan  tidak terlepas  dari  sesuatu  yang  diharapkan  konsumen dan kenyataan yang diterima.
Setelah  melakukan  pembelian,  konsumen akan merasakan suatu perasaan puas (satisfaction) atau  tidak  puas  (dissatisfaction).  Menurut (tripadvisior.com)  Andayani  Waroeng  Steak  N Djawa berada pada urutan ke 8 restoran terbaik di Pulau Madura dari 20 restauran.
Berdasarkan  uraian  permasalahan  diatas, maka  dapat  dirumuskan  permasalahan  penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.  Adakah  pengaruh  etika  bisnis  terhadap kepuasan  pelanggan  Andayani  Waroeng  Steak  N Djawa di Pamekasan?
2.  Seberapa  besar  pengaruh  etika  bisnis terhadap  kepuasan  pelanggan  Andayani  Waroeng Steak N Djawa di Pamekasan?
Tujuan  yang  ingin  dicapai  adalah  sebagai berikut :
1.  Untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya pengaruh  etika  bisnis  terhadap  kepuasan pelanggan  Andayani  Waroeng  Steak  N  Djawa  di Pamekasan
2.  Untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  etikabisnis    terhadap  kepuasan pelanggan  Andayani  Waroeng  Steak  N  Djawa  di Pamekasan.

## METODE
Penelitian  ini  didesain  dengan  survey.  Data penelitian  yang  dibutuhkan  adalah  data  primer dalam  bentuk  persepsi  responden  (subjek) penelitian. Pengambilan data menggunakan survey langsung  dan  instrumen  yang  digunakan  adalah kuisioner. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Andayani  Waroeng  Steak  N  Djawa  di  Pamekasan. Sampel  yang  dipilih  melalui  teknik  accidental sampling.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan untuk  menjawab  rumusan  masalah  dalam penelitian  ini  adalah  Analisis  Regresi  Linear Berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN 1.Uji Instrumen
Instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  valid  dan  reliabel  untuk  dijadikan  sebagai  alat untuk  meneliti  pengaruh  penerapan  etika  bisnis terhadap kepuasan pelanggan

## 2.Uji Asusmi Klasik
Uji  asumsi  klasik  telah  dilakukan,  dan  dari hasil  uji  statistik  memenuhi  syarat  untuk dilanjutkan analisis regresi linear berganda.

## 3.Analisis Regresi Berganda
Pengujian  statistik  dengan  alat  analisis regresi linear  berganda  dimaksudkan  untuk  mengetahui pengaruh  Kejujuran  (X1),  keadilan  (X2),  dan kepercayaan  (X3)  terhadap  kepuasan  pelanggan Rumah  Makan  Bebek  Madu  di  kota  Pamekasan. Adapun  output  dari  penelitian  dapat  dilihat  pada tabel 1 dibawah ini.
Sumber : Data Diolah 2017 Persamaan  regesi  liner  berganda  sebagaimana pada ikhtisar ouput SPSS adalah :
Y  =  -0.532  –  0.126  X1  +  0.191  X2  +  1.059  X3  + 0.3944
Persamaan  ini  menunjukkan  hal-hal  sebagai berikut:
1.  Konstanta  sebesar  0.532  menunjukkan besarnya  variabel  kepuasan  pelanggan  jika kejujuran    (X1),  keadilan    (X2),    dan  kepercayaan (X3) sebesar 0 (nol)
2.  Variabel    kejujuran    (X1),  memiliki  nilai sebesar  -0.126.  hal  ini  menyatakan  bahwa  setiap satuan  variabel    kejujuran  akan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  Andayani Waroeng Steak  N  Djawa  -0.126  apabila  variabel  lainnya tetap.  Namun  disini  variabel  kejujuran  bernilai negativ,  artinya  keadilan  memiliki  pengaruh  yang berlawanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.  Variabel  keadilan  (X2),  memiliki  nilai sebesar  0.191.  hal  ini  menyatakan  bahwa  setiap satuan  variabel  keadilan  akan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  Andayani  Waroeng
Steak N Djawa 0.191 apabila variabel lainnya tetap.
4.  Variabel  kepercayaan  (X3),  memiliki  nilai sebesar  1.059.  hal  ini  menyatakan  bahwa  setiap satuan  variabel  kepercayaan  akan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  Andayani  Waroeng Steak N Djawa 1.059 apabila variabel lainnya tetap.
5.  Koefisien  korelasi  (  R)  diperoleh  sebesar 0.925  yang  artinya  bahwa  hubungan  antara variabel X terhadap Y sangat erat.
6.  Koefisien  determinasi  (R2)  diperoleh sebesar  0.855  yang  artinya  kontribusi  variabel kejujuran (X1), keadilan (X2), dan kepercayaan (X3) \terhadap kepuasan pelanggan Andayani Waroeng Steak  N  Djawa  di  kota  Pamekasan  sebesar  85.5%, sedangkan  sisanya  sebesar  14.5%  kepuasan pelanggan  Andayani  Waroeng  Steak  N  Djawa  di kota Pamekasan dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
7. Koefisien determinasi yang
telah disesuaikan    (adjusted  R2)  diperoleh  sebesar  0.845 yang  artinya  variasi  perubahan  nilai  kepuasan pelanggan  Andayani  Waroeng  Steak  N  Djawa  di kota  Pamekasan  dapat  dijelaskan  melalui  variabel kejujuran  (X1),  Keadilan  (X2),  Kepercayaan  (X3) terhadap  kepuasan  pelanggan  Andayani  Waroeng Steak N Djawa sebesar 84.5%  dan sisanya sebesar 15.5%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini. Faktor-faktor lain yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  misalnya harga, rasa, pelayanan dan lain-lain.

## Uji Hipotesis (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh secara  simultan  variabel  kejujuran  (X1),  keadilan (X2),    dan  kepercayaan  (X3)  terhadap  kepuasan pelanggan  Andayani  Waroeng  Steak  N  Djawa  di kota Pamekasan.
Berdasarkan  output  SPSS  nilai  Fhitung  = 90.312 dengan probabilitas 0.000. kriteria pengujian menyatakan  jika  probabilitas  hitung  <  level  of signifance (@) maka H0 ditolak atau ada pengaruh signifikan  secara  simultan  kejujuran  (X1),  keadilan (X2),  kepercayaan  (X3)  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y)  Andayani  Waroeng  Steak  N  Djawa di kota Pamekasan.
Hasil pengujian menunjukkan 0.000 < 0.05 atau probabilitas hitung < level of signifance (@) atau H0 ditolak.  Hal  ini  berarti  Kejujuran  (X1),  keadilan (X2),  kepercaan  (X3)  secara  simultan  (bersama sama)  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y)  Andayani  Waroeng  Steak  N  Djawa  di  kota Pamekasan.
Atas  dasar  analisis  F-test  tersebut  maka hipotesis  penelitian  yang  berbunyi  terdapat

## Judul: Good Corporate Governance dan Nilai Perusahaan
pengaruh signifikan secara simultan kejujuran (X1), keadilan (X2), kepercayaan (X3) terhadap kepuasan pelanggan  Andayani  Waroeng  Steak  N  Djawa  di kota  Pamekasan  dapat  diterima  atau  teruji kebenarannya.

## Uji hipotesis (Uji t)
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  kebenaran hipotesis penelitian dilakukan dengan alat penguji signifikan  t-test.  Hal  ini  dimaksudkan  untuk menguji  signifikansi  pengaruh  secara  sendiri- sendiri  (parsial)  variabel  kejujuran  (X1),  keadilan (X2)  dan  kepercayaan  (X3)  terhadap  kepuasan pelanggan  Andayani  Waroeng  Steak  N  Djawa  di kota Pamekasan.
1.  Uji  signifikan  t-test  antara  kejujuran  (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Hasil analisis diperoleh nilai thitung  kejujuran (X1) sebesar  -0.126 pada tingkat probabilitas 0.305. kriteria pengujian jika probabilitas hitung < level of signifance  (@)  maka  H0    diterima.  Hal  ini  berarti bahwa  ada  pengaruh  yang  tidak  signifikan  antara kejujuran  (X1)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) Andayani  Waroeng  Steak  N  Djawa  di  kota Pamekasan
2.  Uji  signifikan  t-test  antara  keadilan  (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Hasil analisis diperoleh nilai thitung  kejujuran (X2)  sebesar  0.191  pada  tingkat  probabilitas  0.152. kriteria  pengujian  menyebutkan  jika  probabilitas hitung  <  level  of  signifance  (α)    maka  H0    ditolak atau  ada  pengaruh  signifikan  keadilan  (X2) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  Andayani Waroeng Steak N Djawa di kota Pamekasan 3.  Uji  signifikan  t-test  antara  kepercayaan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Hasil  analisis diperoleh  nilai  thitung    kepercayaan (X3)  sebesar  1.059  pada  tingkat  probabilitas  0.000. kriteria  pengujian  menyebutkan  jika  probabilitas hitung  <  level  of  signifance  (@)  maka  H0    ditolak atau  ada  pengaruh  signifikan  kepercayaan  (X3) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  Andayani Waroeng Steak N Djawa di kota Pamekasan. Hasil pengujian  menunjukkan  bahwa  0.000  <0.05  atau probabilitas  hitung  <  level  of  signifance  (α) sehingga  H0  ditolak.  Hal  ini  berarti  bahwa  ada pengaruh  signifikan  Kepercayaan  (X3)  terhadap kepuasan  pelanggan  (Y)  Andayani  Waroeng  Steak N Djawa di kota Pamekasan

## SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  pembahasan,  dan keterbatasan  penelitian,  maka  dapat  dikemukakan
kesimpulan sebagai berikut: 1.Dimensi kejujuran dalam etika bisnis,
berpengaruuh  negatif  dan  tidak  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Andayani Waroeng Steak N Djawa di kota Pamekasan
2.Dimensi keadilan
dalam etika bisnis, berpengaruuh  positif  dan  tidak  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Andayani Waroeng Steak N Djawa di kota Pamekasan
3.Dimensi  kepercayaan  dalam  etika  bisnis, berpengaruuh  positif  dan  tidak  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Andayani Waroeng Steak N Djawa di kota Pamekasan
4.Penerapan  etika  bisnis  dalam  sebuah  aktifitas bisnis  memberikan  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang ada  di  Andayani  Waroeng  Steak  N  Djawa  di kota Pamekasan.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian,  pembahasan  dan keterbatasan penelitian, maka dapat disampaikan saran saran sebagai berikut :
1.  Secara  normatif  agama  menciptakan  sistem makna  untuk  mengarahkan  perilaku  kesalehan dalam  kehidupan  manusia.  Pendidikan  agama harus  mampu  memenuhi  kebutuhan  dasar, yaitu  memenuhi  kebutuhan  dasar,  yaitu kebutuhan  memenuhi  tujuan  agama  yaitu memberikan  kontribusi  terhadap  terwujudnya kehidupan  religiuitas.  Oleh  karenanya  untuk memahami  konsep  keberagaman  secara  utuh, tidak hanya cukup untuk tataran ritual/syariah saja.
2.  Upaya menumbuhkembangkan sikap etis dalam berbisnis  sehubungan  dengan  norma  kerjanya yang dipandang sebagai  suatu motifator dalam melaksanakan  seluruh  kegiatannya  dalam seluruh  aspek  kehidupan.  Oleh  karenanya dibutuhkan suatu tindakan nyata dan kejujuran bersama  untuk  mencapai  tujuan  yang  telah ditetapkan
3.  Dalam menumbuhkan sikap yang berlandaskan nilai-nilai religiuitas dibutuhkan para pemimpin yang  jujur  dan  berkeinginan  memajukan organisasi.  Religiuitas  merupakan  alternatif yang dapat dipilih untuk maksud tersebut.
4.  Bagi  pemilik  usaha  harus  sering-sering mengadakan  pelatihan  dan  motivasi  kepada karyawannya  untuk  mampu  memberikan pelayanan  yang  lebih  baik  kepada  para pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andreassen,W,  Lindestad.B,  2008,  Customer Loyalty  and  Complex  Service  TheImpact  of Corporate  Image  on  Quality,  Customer Satisfaction  andLoyalty  for  Customers  With Varying Degrees of Service
Expectise,International  Journal  of  Service IndustryManagement, Vol 9.Iss.1. Arikunto, Suharsimi. 2002. Edisi ke-lima. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta Aritonang,Lerbin, 2005,KepuasanPelanggan:PengukurandanPe nganalisisandenganSPSS,  Jakarta:  Penerbit Gramedia Asy’arie,  Musa,  1997.  Islam:  Etos  Kerja  dan Pemberdayaan  Ekonomi  Umat.Yogyakarta: LESFI & IL Bertens,  K,  2000,  Pengantar  Etika  Bisnis, Yogyakarta: Kanisius Davidow,  M,  2003.  Organizational  Responses  To Customer  Complaints:  What  Works  And What
Doesn't. Journal
of Service
Research.Vol. 5, No.3, pp. 225-250.
Davidow,  M.  2003.  Have  You  Heard  The  Word? The  Effect  of  Word  of  Mouth  on  Perceived Justice,
Satisfaction and Repurchase
Intentions  Following  Complaint  Handling.
Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction  and  Complaining  Behavior. Vol.16, pp. 67-79.
Edvardsson,B.,etal,2000,TheEffectsofSatisfactionan dLoyaltyonProfits andGrowth:ProductsvsServices,TotalQuality Management,Vol.11, No.7,pp.917-927.
Ferdinand,  Augusty,  2006,  MetodePenelitian Manajemen. Semarang: UNDIP Press Fornell, C,1992,ANational CustomerSatisfactionBarometer:TheSwedish Experience.JournalofMarketing,Vol.55,No.1(Januar y,pp.6-21).
Fornell,  C,1996,TheAmerican  CustomerSatisfaction Index:Nature,  Purpose,  and  Findings. Journal  of  Marketing,Vol.60,No.4(October, pp.7-18).
Ghozali,  Imam,2009,Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan  Program  SPSS,  Semarang:  UNDIP Press
Hadi,  Sutrisno,  1999,  Metodologi  Research. Yogyakarta:  Penerbit  Andi  Kartawiria, Rajendra, 2004, Spiritualitas Bisnis, Bandung: Hikmah Kau,  A.,  Elizabeth,  W.  Loh.  2006.  The  Effects  of Service  Recovery  on  Consumer  Satisfaction: a  Comparison  Between  Complainants  an
NonComplainants.  Journal  of  Services Marketing.Vol. 20. No. 2, pp. 101-111.
Keraf,  Sonny.  1998.  “Etika  Bisnis;  tuntutan  dan Relevansinya” Jakarta; Penerbit Kanisius.
Kotler, Philip,2005,ManajemenPemasaranJilid2. Jakarta: Penerbit INDEKS Kelompok Gramedia
Kotler,
Philip,BenyaminMolan,2005,ManajemenPem asaranJilid1.  Jakarta:  Penerbit  INDEKS Kelompok Gramedia
Kotler, Philip, Gary Armstrong, 2008, Principles of Marketing  Thirteenth  Edition.New  Jersey: Penerbit Pearson Education,Inc,
Lupiyoadi,Rambat,Hamdani,2006, ManajemenPemasaranJasa.  Jakarta:  Penerbit Salemba Empat
Margaretha,  Moureen,  2004,  Studi  Mengenai Loyalitas  Pelanggan  Pada  Divisi  Asuransi Kumpulan  AJB  Bumi  Putera  1912  (Studi Kasus  di  Jawa  tengah).Jurnal  Sains Pemasaran  Indonesia  Vol  111,  No.  3, Desember 2004, Hal 289-308.
Maxham,  J.  G.,  Richard,  G.  Netemeyer.  2002.
Modeling Customer
Perceptions of Complaint Handling Over  Time: The Effects of  Perceived  Justice  on  Satisfaction  and Intent. Journal of Retailing. Vol. 78, No.4, pp. 239–252.
Mowen Jc and M. Minor, 2002, Perilaku Konsumen Jilid  kedua.Terjemahan  dari  Consumer Behaviour. Jakarta: Penerbit PT Erlangga Mujiharjo, Bagyo, 2006, Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  dan Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan (Studi  pada  Bank  BRI  Demak).  Jurnal  Sains Pemasaran Indonesia, Vol  V, No 2,  Hal 193- 210.
Oliver,R,L,1997,“AcognitiveModelofTheAntecedent sandConsequences ofSatisfactionDecisions”,JournalofMarketing Research,Vol.17,No. 4,pp.460- 469.
Palupi,DyahHasto,MajalahSWA20/XX/30Septemb er-13Oktober2004.
Powers, T. L., and Dawn, B. 2002. Using Complaint Behavior  to  Improve  Quality  Through  The Structure  and  Process  of  Service  Delivery. Journal
of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction  and  Complaining  Behavior, Vol.15, pp. 13-21.
Rahardjo,  M.  Dawam,  1990.  Etika  Ekonomi  dan Manajemen.  Yogyakarta:  Tiara  Wacana Yogya
Rangkuti,Freddy,2006,Measuring
Customer

## Judul: Good Corporate Governance dan Nilai Perusahaan Sugeng Haryanto
Satisfaction:Teknik  Mengukur  dan  Strategi Meningkatkan  Kepuasan  Pelangganplus Analisis Kasus PLNJP Jakarta: PenerbitGramedia
Sudarmadi,  Dyah  Hasto  Palupi,  Majalah  SWA 24/XVII/22 November-2 Desember2001. Sugiyono,2009,MetodePenelitianBisnis.Bandung:
PenerbitAlfabeta Suseno, Franz Magnis, 1987, Etika Dasar : Masalah- masalah  Pokok  Filsafat  Moral,  Yogyakarta: Kanisius
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Bandung,
Alfabet.
Tasmara,  Toto,  1995.  Etos  Kerja  Pribadi  Muslim, Jakarta: PT Dana Bhakti Wakaf Tasmara,  Toto,  2002.  Membudayakan  Etos  Kerja yang Islami, Jakarta: Gema Insani Press Taufiqullah,  Zakat,  Pajak  Dan  Ekonomi  Islam, http://www.pikiranrakyat.com/prcetak/12 2001/04/0801.htm  10 April 2017.
Tax, Stephen S., and Stephen W. Brown, and Murali
Chandrashekaran. 1998.Customer Evaluations of Service Complaint
Experiences:  Implications  for  relationship Marketing.  Journal  of  Marketing.  Vol.  62, No.2, pp. 60-76.
Tax,  Stephen  S.,  and  Stephen  W.  Brown.  1998. Recovering  and  Learning  From  Service Failure. Sloan Management Review. Fall; Vol 40.No. 1, pp.75-88.
Tjiptono,Fandy,2006,PemasaranJasa.Malang: PenerbitBayumediaPublishing Tjiptono,Fandy,  Anastasia  Diana,  2003,  Total
Quality Management. Yogyakarta: PenerbitAndi
Tjiptono,Fandy,  Gregorius  Chandra,  2005,  Service,
Quality
&Satisfaction.Yogyakarta:
PenerbitAndi,
Triyuwono,  Iwan,  2000.  Organisasi  Syari’ah, Yogyakarta: LKiS Turner,  Bryan  S.,  Sosiologi  Islam:  Suatu  Telaah Analitis  Atas  Tesa  Sosiologi  Weber, diterjemah  oleh  GA  Tocialu,  Jakarta: Rajawali Press
Trip  Advisor,  peringkat  restoran  di  madura https://www.tripadvisor.co.id/reataurants- g1574414-Madura_Island_East_Java.html.
Diakses tanggal 13 April 2017 Tjiptono, Fandy, 1997, Manajemen Jasa, Yogyakarta, Andi.
Umar,  Husein,  2002,  Riset  Pemasaran  &  Perilaku Konsumen,  Cetakan  kedua,  Jakarta,  PT Gramedia Pustaka Utama.
Varela-Neira, C., Rodolfo, V.C., and Víctor, I. 2010.
Explaining
CostumerSatisfaction With Complain Handling. International Journal of Bank Marketing. Vol.26, No.2, pp. 88-112. Wach,  Joachim,  1958.  The  Comparative  Study  of Religion,  New  York:  Columbia  University Press
Weber,  Max,  1958.  The  Protestant  Ethic  and  the Spirit  of  Capitalism,  translated  by  Talcott Parsons, New York: Charles Scribners Weun,  S,  Sharon  E.B.,  and  Michael  A.J.  2004.  The Impact of Service Failure Severity on Service Recovery  Evaluations  and  Post-Recovery Relationships.  The  Journal  of  Service Marketing. Vol.18,No.2,pp.133-146.
WJS  Poerwadarminta,  2009.Kamus  Umum  Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka Ya’kub,  Hamzah,  1983.  Etika  Islam,  Bandung:  CV Diponegoro
Yusanto,  M.  Ismail  &  Widjajakusuma,  M.  Karebet, 2002.  Menggagas  Bisnis  Islami.  Jakarta:
Gema Insani Press