CONSUMER LOYALTY KARUNIA BARU SHIPPING COMPANY:

## SERVICE QUALITY, PRICE, AND CONSUMER SATISFACTION
Gilbert Anthoni Axel
International Business Management, Fakultas Manajemen dan Bisnis, Universitas Ciputra E-mail : ganthoni@student.ciputra.ac.id
Abstract : This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality,  and  perceived  price fairness  through  consumer  satisfaction  on  consumer  loyalty  at  Karunia  Baru  Shipping Company.  The  sample  in  this  study  found  57  respondents  who  were  determined  by  the saturation  sampling  technique  and  the  data  measurment  tool  used  in  this  study  is  the  Likert scale.  The  research  method  used  is  quantitative  with  the  Partial  Least  Square-Structured Equation  Model  (PLS-SEM)  technique  using  SmartPLS  3  software.  The  results  of  this  study showed  that,  first,  service  quality  had  a  significant  positive  effect  on  consumer  satisfaction. Second,  perceived  price  fairness  had  a  significant  positive  effect  on  consumer  satisfaction. Third,  consumer  satisfaction  had  a  significant  positive  effect  on  consumer  Loyalty.  Fourth, service quality had a positive but not significant effect on consumer loyalty through consumer satisfaction. Fifth, perceived price fairness had a significant positive effect on consumer loyalty through consumer satisfaction. Based on these results it can be concluded that if Karunia Baru Shipping  Company  can  provide  a  quality  service  and  fair  prices  to  their  consumer,  their consumers  will  be  satisfied  to  the  company.  Even  though  the  quality  of  service  can  make  the consumer  feel  satisfied,  it  won't  make  them  loyal.  However  fair  pricesfrom  the  company  will make the consumer feel satisfied and eventually will be loyal to the company.
Keywords: service quality, perceived price fairness, consumer satisfaction, consumer loyalty
Abstrak: Tujuan  dari  penulisan  ini  adalah  untuk  menguji  pengaruh  dari  kualitas  pelayanan, keadilan  harga  yang  dirasakan  pelanggan,  melalui  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  dari  ekspedisi  Karunia  Baru.  Sample  dari  penulisan  ini  berjumlah  57  responden yang  ditentukan  dengan  menggunakan  metode  sampling  jenuh  dan  alat  ukur  data  yang digunkan  dalam  penulisan  ini  adalah  skala  Likert.  Metode  penulisan  yang  digunakan  dalam penulisan ini adalah kuantitatif dengan teknik Partial Least Square-Structured Equation Model (PLS-SEM)  dengan  menggunakan software SmartPLS  3.  Hasil  penulisan  ini  menunjukan bahwa,  pertama,  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Kedua,  keadilan  harga  yang  dirasakan  pelanggan  memiliki  pengaruh yang  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Ketiga,  kepuaan  pelanggan  memiliki pengaruh  yang  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Keempat,  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh  yang  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan.  Kelima,  keadilan  harga  yang  dirasakan  pelanggan  memiliki  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan. Berdasarkan  hasil  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  jika  ekspedisi  Karunia  Baru  menyediakan pelayanan yang berkualitas dan harga yang adil maka pelanggan akan merasa puas. Meskipun kualitas dari pelayanan dapat membuat pelanggan mereasa puas, kualitas pelayanan tidak dapat membuat  pelanggan  menjadi  loyal.  Namun  harga  yang  dirasa  adil  oleh  pelanggan  dapat membuat pelanggan merasa puas dan akhirnya akan membuat pelanggan menjadi loyal.
Kata kunci: kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

## PENDAHULUAN
Sektor  industri  transportasi  dan  pergudangan  merupakan  sektor  industri  yang  menjadi  salah  satu penyumbang  terbesar  bagi  PDB  nasional  tahun  2021.  Sektor  industri  transportasi  dan  pergudangan
menyumbangkan nilai sebesar Rp 719,63 triliun (4,24%) dan berada pada peringkat ke 8 (databoks,2022) sebagai  salah  satu  penyumbang  PDB  nasional  terbesar  pada  tahun  2021.  Hal  ini  menunjukan  bahwa industri  transportasi  dan  pergudangan  merupakan  salah  satu  industri  terbesar  di  Indonesia.  Di  dalam industri  sektor  transportasi  dan  pergudangan  terdapat  beberapa  jenis  bisnis,  salah  satunya  adalah  bisnis pergudangan. pada semester pertama tahun 2017 sub sektor pergudangan dan jasa penunjang angkutan, pos dan kurir  memberikan kontribusi  PDB pada sektor  transportasi  sebesar  Rp  30,4  triliun  atau 15,52  persen dari PDB transportasi. Dengan terus meningkatnya performa dari sektor industri pergudangan maka hal ini akan  menarik  lebih  banyak  lagi  pelaku  usaha  untuk  ikut  terjun  ke  dalam  sektor  industri  ini.  Tentunya dengan semakin banyaknya pelaku usaha yang masuk ke dalam sektor industri pergudangan maka tingkat persaingan  dalam  sektor  industri  pergudangan  juga  akan  ikut  mengalami  peningkatan.  Dengan  semakin ketatnya  persaingan  dalam  sektor  pergudangan,  pelaku  usaha  perlu  menjaga  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan mereka agar tidak berpindah kepada kompetitor mereka.
Ekspedisi  Karunia  Baru  merupakan  sebuah  perusahaan family  business yang  sudah  berdiri  sejak tahun  2009  silam,  perusahaan  ini  bergerak di  industri  pergudangan  atau  lebih  tepatnya  sebagai  ekspedisi pengiriman barang. Perusahaan ini mengirimkan barang dari Surabaya ke Ende dan juga sebaliknya setiap seminggu sekali.Dari data yang diperoleh dari perusahaan, jumlah pelanggan Ekspedisi Karunia Baru yang menggunakan  jasa  perusahaan  pada  bulan  Maret  2022  merupakan  orang-orang  yang  sudah  menjadi pelanggan  Ekspedisi  Karunia  Baru  selama  lebih  dari  5  tahun  memiliki  jumlah  yang  lebih  banyak  secara signifikan.  Jumlah  pelanggan  yang  sudah  menggunakan  jasa  ekspedisi  Karunia  Baru  selama  lebih  dari  5 tahun  sebanyak  24  pelanggan.  Sedangkan  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  Ekspedisi  Karunia  baru kurang dari 5 tahun hanya sebanyak 7 pelanggan. Dari data diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa adanya loyalitas.  dalam  ekspedisi  Karunia  Baru  terdapat  loyalitas  pelanggan  yang  kuat,  namun  sayangnya perusahaan  mengalami  kesulitan  dalam  menjaga  loyalitas  pelanggan  baru  untuk  terus  menggunakan  jasa perusahaan.
Menurut  pelanggan  dari  ekspedisi  karunia  baru,  2  faktor  yang  paling  berpengaruh  menurut pelanggan ekspedisi Karunia Baru adalah harga dan kualitas pelayanan.  Selama kurang lebih dari 13 tahun beroperasi,  Ekspedisi  Karunia  Baru  berusaha  untuk  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanan  atau  jasa mereka. Namun ada permasalahan pada pelayanan ekspedisi Karunia Baru dimana selama pandemi Covid- 19  ekspedisi  Karunia  Baru  kerap  kali  mengalami  kekurangan  muatan  barang  sehingga  armada  truk ekspedisi  tidak  dapat  berangkat  sesuai  jadwal  minggu  tersebut.  Ekspedisi  Karunia  Baru  juga  jarang melakukan  perubahan harga  tarif  penggunaan  layanan  atau  jasa  pengiriman  mereka  dengan  tujuan  untuk menjaga kepuasan pelanggan perusahaan.
Dengan demikian, penulis tertarik untuk menggali tentang pengaruh service quality dan perceived price  fairness dalam  ekspedisi  Karunia  Baru.  Berdasarkan  penulisan  terdahulu service  quality dan perceived  price  fairness memberikan  efek  positif  dan  signifikan  pada consumer  satisfaction .  Lalu, consumer satisfaction juga memberikan dampak yang positif dan signifikan pada consumer loyalty . Service quality dan perceived  price  fairness juga  memberikan  dampak  yang  positif  dan  signifikan  terhadap consumer  loyalty melalui consumer  satisfaction (Susanti,  2019).  Berdasarkan  fenomena-fenomena tersebut,  maka  penulits  tertarik  untuk  meneliti  dengan  tujuan  untuk  menguji  apakah  variabel service quality dan perceived  price  fairness berpengaruh  terhadap consumer  satisfaction,  consumer  satisfaction berpengaruh  terhadap consumer  loyalty ,  dan  apakah service  quality dan perceived  price  fairness berpengaruh terhadap consumer loyalty melalui mediasi dari consumer satisfaction

## KAJIAN PUSTAKA

## LandasanTeori

## Service Quality
Service quality dibangun diatas perbandingan dua faktor utama yaitu ekspektasi pelanggan atas pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima oleh pelanggan (Saputra & Djumarno,2021). Penilaian dari kualitas  pelayanan  atau service  quality tergantung  pada  bagaimana  pelanggan  mempersepsikan  atau
281
memandang  layanan  atau  jasa  yang  telah  diberikan  oleh  perusahaan.  Dalam  menilai  kualitas  pelayanan atau service  quality dari  sebuah perusahaan, pelanggan menggunakan  persepsi  mereka terhadap beberapa dimensi kualitas (Susanti, 2019)

## Perceived Price Fairness
Harga  dari  sudut  pandang  pelanggan  berkaitan  dengan  apa  yang  diberikan  sebagai  imbalan  atas  suatu produk atau pelayanan, (Zeithaml dalam Konuk 2019). Menurut Schiffman & Kanuk dalam Octaviani et al (2021) Perceived price adalah harga yang diterima yang harus mencerminkan nilai produk atau jasa yang diperoleh dari pelanggan setelah melakukan pembelian.

## Consumer Satisfaction
Kepuasan  didefinisikan  sebagai  perasaan  senang  seseorang  yang  dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja yang  dirasakan  dengan  hasil  yang  diharapkan  dari  produk  atau  layanan  (Octaviani et  al ,2021).  Nilai kepuasan kemudian  dibentuk  berdasarkan perbandingan  yang  dilakukan,  yaitu  jika  persepsi  kinerja  lebih buruk  dari  yang  diharapkan,  maka  disebut  diskonfirmasi  negatif.  Jika  kinerja  lebih  baik  dari  yang diharapkan,  itu  disebut  diskonfirmasi  positif,  dan  jika  sesuai  harapan,  itu  disebut  konfirmasi  harapan. (Wirtz & Lovelock, 2016;Octaviani et al , 2021 ).

## Consumer Loyalty
Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  yang  dimiliki  untuk  memutuskan  untuk  membeli  kembali  suatu produk atau jasa yang disukai di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan berbagai upaya pemasaran yang tersedia yang berpotensi untuk mengubah perilaku pelanggan (Kotler & Keller 2016:153). Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Putri et al ,2021).

## Penulisan Terdahulu
Penulisan  oleh  Susanti  (2019)  menunjukan  bahwa service  quality dan perceived  price  fairness memberikan  efek  positif  dan  signifikan  pada customer  satisfaction.  Customer  satisfaction memberikan dampak  yang  positif  dan  signifikan  pada customer  loyalty.  Service  quality dan perceived  price  fairness memberikan dampak yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction . Penulisan  kedua  dilakukan  oleh  Dhasan  &  Aryupong  (2019)  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  dan kewajaran  harga  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penulisan  oleh Anggraini  &  Budiarti  (2020)  menunjukan  bahwa  harga  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Harga  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Harga  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan dimediasi  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  dimediasi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Penulisan oleh Juniantara & Sukawati (2018) menunjukan bahwa persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan,  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan,  dan kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Penulisan  oleh Octaviani  et  al.,  (2021)    menunjukan  bahwa  peran  kepuasan  pelanggan  signifikan  dalam  menciptakan loyalitas pelanggan
Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis Hubungan antara Service Quality dan Consumer Satisfaction
Jika  sebuah  perusahaan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  maka  pelanggan  akan  merasa  puas dengan perusahaan tersebut (Susanti, 2019) H1= Service quality berpengaruh secara signifikan terhadap consumer satisfaction
Hubungan antara Perceived Price Fairness dan Consumer Satisfaction
Jika  sebuah  perusahaan  memberikan  sebuah  harga  yang fair bagi  pelanggan  mereka,  maka  pelanggan mereka akan merasa puas dengan perusahaan tersebut. (Susanti, 2019) H2= Perceived price fairness berpengaruh secara signifikan terhadap consumer satisfaction Hubungan antara Consumer Satisfaction dengan Consumer Loyalty
Jika pelanggan puas setelah melakukan transaksi dengan perusahaan maka pelanggan juga akan memiliki loyalitas pada perusahaan. (Susanti, 2019)
H3= Consumer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap consumer loyalty Hubungan antara Service Quality dengan Consumer Loyalty melalui Consumer Satisfaction
Pelanggan harus merasa puas terlebih dahulu agar dapat menjadi pelanggan yang loyal.. (Susanti, 2019)
H4=  Service  quality  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  consumer  loyalty  melalui  Consumer satisfaction
Hubungan antara Perceived Price Fairness dengan Consumer Loyalty melalui Consumer Satisfaction Saat  pelanggan  merasa  puas  dengan  harga  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan,  loyalitas  pelanggan  baru dapat ditumbuhkan. (Susanti, 2019)
H5= Perceived price fairness berpengaruh secara signifikan terhadap Consumer loyalty melalui Consumer satisfaction

## Kerangka Konseptual
Gambar 1. Kerangka Konseptual

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode penulisan ini adalah kuantitatif dan menggunakan teknik sampling jenuh dengan populasi seluruh pelanggan yang  pernah melakukan pembelian berulang di ekspedisi Karunia Baru. Jenis data yang digunakan dalam penulisan ini adalah data primer. Jumlah sample pada penulisan ini adalah 57 responden dan menggunakan skala likert sebagai alat ukur data
Variabel dan Definisi Operasional Tabel 1. Varianel dan Definisi Operasional Variabel Definisi Operasional Variabel Indikator Sumber Service Quality Penilaian  menyeluruh  yang  dilakukan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya . 1.Tangible 2.Reliability 3.Responsiveness 4.Assurance 5.Emphaty Novianti et  al (2018);  Lukita et al . (2019) Perceived Price Fairness Harga yang diterima yang harus mencerminkan  nilai  produk  atau  jasa yang  diperoleh  dari  pelanggan  setelah melakukan pembelian 1.Price Affordability 2.Price match with product quality 3.Price match with benefits 4.Price match with competitiveness Octaviani et al (2021) Ali & Suciana (2019) Consumer Loyalty Komitmen yang dimiliki untuk memutuskan  untuk  membeli  kembali suatu  produk  atau  jasa  yang  disukai  di masa  depan  meskipun  ada  pengaruh situasi  dan  berbagai  upaya  pemasaran yang  tersedia  yang  berpotensi  untuk mengubah perilaku pelanggan 1.Mengatakan hal positif tentang perusahaan kepada orang lain 2.Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 3.Mempertimbangkan bahwa perusahaan adalah   pilihan utama ketika   melakukan pembelian produk ataupun jasa 4.Melakukan pembelian berulang Kotler dan Keller (2016:153), Sangadji (2013:115) Consumer Satisfaction Kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang  seseorang  yang  dihasilkan  dari membandingkan  kinerja  yang  dirasakan dengan  hasil  yang  diharapkan  dari produk atau layanan 1. overall satisfaction 2.expectation 3.experience Octaviani et al (2021); Wirawan et al.
(2019)

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  Partial  Least  Square-Structured  Equation  Model (PLSSEM)  karena  metode  ini  memungkinkan  penulis  untuk  memperkirakan  model  kompleks  dengan banyak konstruksi, variabel  indikator, dan jalur struktural tanpa memaksakan asumsi distribusi pada data (Hair et al, 2019). Alat analisis yang digunakan dalam penulisan ini adalah software SmartPLS 3

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data
Populasi dari penulisan ini diambil dari pelanggan Ekspedisi Karunia Baru yang sudah pernah melakukan pembelian berulang dari awal berdirinya perusahaan yaituh sejumlah 57 orang. Penulisan ini menggunakan metode  sampling  jenuh,  dimana  semua  populasi  digunakan  sebagai  sampel.  Data  dari  penulisan  ini
diperoleh dengan menyebarkan kuesioner offline dan google form. kuesioner disebarkan dari tanggal 3-16 Mei  2022.  Jumlah  kuesioner  yang  disebar  dalam  penelitan  ini  sejumlah  57  lembar  kuesioner.  Dari  57 kuesioner yang disebarkan, 57 kuesioner tersebut dapat diolah.

## Uji Validitas Konvergen
Validitas  konvergen  dapat  digunakan  untuk  mengetahui  validitas  atara  indikator  pertanyaanpertanyaan dengan  variabelnya.  hasil  validitas  konvergen  dapat  dinilai  berdasarkan  loading  factor,  dimana  jika  nilai loading factor suatu indikator lebih besar dari 0,70 maka indikator tersebut dapat dinyatakan valid.
Tabel 2. Validitas Konvergen SQ PPF CL CS   Keterangan X1.1   0.838 Valid X1.2   0.676 Tidak Valid X1.3   0.783 Valid X1.4   0.815 Valid X1.5   0.764 Valid X2.1 0.846 Valid X2.2 0.842 Valid X2.3 0.832 Valid X2.4 0.780 Valid Y1 0.909 Valid Y2 0.907 Valid Y3 0.475 Tidak Valid Y4 0.391 Tidak Valid Z1 0.924 Valid Z2 0.901 Valid Z3 0.630   Tidak Valid
Berdasarkan hasil uji validitas konvergen terdapat beberapa pertanyaan indikator yang tidak sesuai  dengan standar dari uji validitas konvergen yaitu >0,7, yaituh variabel X1_2, Y3, Y4, dan Z3. Oleh sebab  itu  keempat  indikator  tersebut  dapat  dikeluarkan.  Sehingga  hasil  uji  validitas  konvergen  menjadi sebagai berikut.
Tabel 3. Validitas Konvergen setelah mengeluarkan indikator yang tidak valid
SQ PPF CL CS Keterangan X1.1   0.891 Valid X1.3   0.746 Valid X1.4   0.869 Valid X1.5   0.750 Valid X2.1 0 .844 Valid X2.2 0.841 Valid X2.3 0.823 Valid X2.4 0.791 Valid Y1 0.935 Valid Y2 0.910 Valid Z1 0.952 Valid Z2 0.936 Valid
Berdasarkan hasil uji validitas konvergen setelah mengeluarkan indikator yang tidak valid, setiap indikator sudah memenuhi standar >0,7.

## Uji Validitas Diskriminan
Uji  validitas  diskriminan  dilakukan  untuk  membuktikan  bahwa  indikator  atau  pengukur  dari  sebuah variabel  tidak  berkorelasi  secara  tinggi  dengan  variabel  lainnya.  Model  peneltian  dapat  dinyatakan  valid jika nilai cross loading suatu variabel lebih besar dari nilai korelasinya dengan variabel lainnya.
Tabel 4. Uji Validitas Diskriminan CL CS PPF SQ Keterangan CL 0.922 Valid CS 0.659 0.944 Valid PPF 0.536 0.685 0.825 Valid SQ 0.494 0.604 0.701 0.817 Valid
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  diskriminan  dapat  dilihat  bahwa  nilai cross  loading dari  tiap indikator  sudah  valid  karena  nilai cross  loading tiap  variabel  lebih  besar  dari  nilai  korelasinya  dengan variabel lainnya.

## Uji Realibilitas
Uji  realibilitas  dilakukan  untuk  membuktikan  akurasi  dari  sebuah  indikator  dalam  mengukur  sebuah variabel.  Dalam  program  SmartPLS  3  metode  yang  digunakan  untuk  menguji  reliabilitas  adalah  dengan menggunakan composite reliability , syarat yang digunakan untuk meniali realibilitas suatu konstruk adalah nilai composite reliability lebih besar daripada 0,7.
Tabel 5. Uji Realibilitas composite reliability Keterangan CL 0,919 Valid CS 0,942 Valid PPF 0,895 Valid SQ 0,888 Valid
Berdasarkan hasil dari uji realibilitas, nilai composite reliability setiap  variabel sudah  memenuhi standar >0,7. artinya variabel dalam penulisan ini sudah reliabel.

## Uji R 2
Uji  R 2 adalah  koefisien  determinasi  yang  mengukur  seberapa  akurat  konstruk  penyebab  dari  model  dan menghitung korelasi kuadarat antara variabel endogen dan eksogen yang spesifik. Nilai R 2 berkisar dari 0 hingga 1, dengan nilai yang lebih tinggi menunjukkan kekuatan penjelas yang lebih besar. Sedangkan nilai R 2 0,75, 0,50 dan 0,25 dapat dianggap substansial, sedang, dan lemah.
Tabel 6. Uji R 2
R 2 Keterangan CL   0.434 Sedang CS   0.500 Sedang
Nilai R 2 dari variabel consumer loyalty adalah sebesar 0,434 sehingga dapat dianggap memiliki kekuatan penjelas yang sedang, dan variabel consumer satisfaction memiliki nilai R 2 sebesar 0,500 sehingga dapat dianggap memiliki kekuatan penjelas yang sedang.
Uji f 2
Uji f 2 dilakukan  untuk  menguji  adanya  mediasi  sebagian  atau  penuh.  Nilai f 2 dikatakan  kecil  jika memiliki nilai 0,02, sedang jika memiliki nilai 0,15 dan besar jika memiliki nilai 0,35.
Tabel 7. Hasil uji f 2 CL CS Keterangan CS 0.767 Besar PPF 0.270 Besar SQ 0.060 Kecil
Nilai f 2 variabel consumer satisfaction terhadap variabel consumer loyalty memiliki nilai sebesar 0,767  sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  variabel consumer  satisfaction memiliki  pengaruh  yang sangat  besar  terhadap  variabel consumer  loyalty. Nilai f 2 variabel perceived  price  fairness terhadap variabel consumer  satisfaction memiliki  nilai  sebesar  0,270  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel perceived price fairness memiliki pengaruh yang cukup besar. Sedangkan nilai f 2 variabel service quality terhadap  variabel consumer  satisfaction memiliki  nilai  sebesar  0,060  dan  dapat  disimpulkan  bahwa variabel service quality memiliki pengaruh yang kecil terhadap variabel consumer satisfaction .

## Uji Q 2
Uji  Q2  dilakukan  dengan  menggunakan  metodie blindfolding pada  program  SmartPLS  untuk  mengukur nilai relevansi prediktif dari inner model Nilai Q2 Predictive Relevance 0,002, 0,15 dan 0,35 menunjukan bahwa model lemah, moderat, kuat
Tabel 8. Hasil uji Q 2
Q 2 Keterangan Consumer Loyalty 0.345 Kuat Consumer Satisfaction   0.419 Kuat
Hasil  uji  Q 2 menunjukan  bahwa  variabel consumer  loyalty memiliki  nilai  Q 2 sebesar  0,345 sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  variabel consumer  loyalty memiliki Predictive  Relevance yang  kuat. Variabel consumer satisfaction memiliki nilai Q 2 sebesar 0,419 sehingga dapat dikatakan bahwa variabel consumer satisfaction memiliki Predictive Relevance yang kuat.

## Model Fit
Model fit digunakan untuk menguji kekuatan  hubungan antara outer model dan inner model dari sebuah model. Jika nilai SRMR model adalah lebih kecil dari 0,1 atau 0,08  model akan dianggap fit atau cocok.
Tabel 9. Hasil uji Model fit Saturated Model   Keterangan SRMR   0.100 Sedang
Dapat dilihat dari tabel diatas nilai SRMR dari model penulisan ini adalah sebesar 0.100 sehingga dianggap memiliki kecocokan yang sedang.

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  pada  penulisan  ini  menggunakan P  value , P  value merupakan  suatu  nilai  yang  digunakan guna  melihat  probabilitas  pada  pengujian  hipotesis  dengan  melalui  prosedur bootstrapping .  Jika  nilai P value dari sebuah hipotesis berada dibawah standarnya yaituh 0,05 maka hipotesis dapat didukung (Kock, 2015).
287
Tabel 10. Hasil uji hipotesis Hipotesis Original Sampel P Values SQ CS 0.243 0,000 PPF CS 0.515 0,000 CS                CL 0.659 0,048 SQ CS        CL 0.160 0,075 PPF CS          CL 0.339 0,000 a. Dapat  dilihat  dari  tabel  diatas  nilai original  sampel dan p  value dari  hipotesis service  quality terhadap consumer  satisfaction adalah  sebesar  0.243  dan  0,000,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel service  quality memilik  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel consumer  satisfaction karena memiliki nilai original sampel yang positif dan nilai p value kurang dari 0,05. b. Dapat  dilihat  dari  tabel  diatas  nilai original  sampel dan p  value dari  hipotesis perceived  price fairness terhadap consumer  satisfaction adalah  sebesar  0.515  dan  0,000,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa variabel perceived  price  fairness memilik  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel consumer satisfaction karena memiliki nilai original sampel yang positif dan nilai p value kurang dari 0,05.
c. Dapat  dilihat  dari  tabel  diatas  nilai original  sampel dan p  value dari  hipotesis consumer satisfaction terhadap consumer  loyalty adalah  sebesar  0.659  dan  0,048,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa variabel Consumer  loyalty memilik  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel consumer satisfaction karena memiliki nilai original sampel yang positif dan nilai p value kurang dari 0,05. d. Dapat  dilihat  dari  tabel  diatas  nilai original  sampel dan p  value dari  hipotesis service  quality terhadap consumer  loyalty melalui consumer  satisfaction adalah  sebesar  0.160  dan  0,075,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  variabel service  quality memilik  pengaruh  yang  positif  namun  kurang  signifikan terhadap variabel Consumer loyalty melalui consumer satisfaction karena memiliki nilai original sampel yang positif dan p value lebih dari 0,05. e. Dapat  dilihat  dari  tabel  diatas  nilai original  sampel dan p  value dari  hipotesis perceived  price fairness terhadap consumer  loyalty melalui consumer  satisfaction adalah  sebesar  0.339  dan  0,000,  maka dapat disimpulkan bahwa variabel perceived price fairness memilik pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel consumer loyalty melalui consumer  satisfaction karena  memiliki  nilai original  sampel yang positif dan nilai p value kurang dari 0,05.

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  dari  uji  hipotesis  diatas,  nilai p  value dari  hipotesis service  quality terhadap consumer  satisfaction adalah  sebesar  0,000,  artinya  variabel service  quality memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel consumer  satisfaction. Hasil  ini  menunjukan  bahwa  jika  perusahaan menyediakan  kualitas  pelayanan  yang  baik  maka  pelanggan  akan  merasa  puas  ketika  menggunakan  jasa dari  perusahaan.  Hasil  dari  penulisan  ini  mendukung  temuan  dari  penulisan  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  Susanti  (2019)  bahwa  s ervice  quality memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap consumer satisfaction budget hotel di Jawa Timur .
Nilai p value dari hipotesis perceived price fairness terhadap consumer satisfaction adalah sebesar 0,000,  artinya  variabel perceived  price  fairness memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel consumer  satisfaction. Hasil  ini  menunjukan  bahwa  jika  perusahaan  menyediakan  harga  yang fair bagi pelanggan mereka, maka pelanggan akan merasa puas ketika menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. Hasil dari penulisan ini mendukung temuan dari penulisan sebelumnya yang dilakukan oleh Susanti (2019) bahwa perceived  price  fairness memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap consumer  satisfaction budget hotel di Jawa Timur .
Nilai p value dari hipotesis consumer satisfaction terhadap consumer loyalty adalah sebesar 0,048, artinya  variabel consumer  satisfaction memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel consumer loyalty. Hasil  ini  menunjukan  bahwa  jika  perusahaan  dapat  membuat  pelanggan  merasa  puas  dengan perusahaan, maka akan membangun loyalitas pelanggan. Hasil dari penulisan ini mendukung temuan dari
288
penulisan sebelumnya yang dilakukan oleh Susanti (2019) bahwa consumer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap consumer loyalty budget hotel di Jawa Timur . Nilai p value dari hipotesis service quality dengan consumer loyalty melalui consumer satisfaction adalah sebesar    0,075,  artinya  variabel consumer  loyalty memiliki  pengaruh  yang  kurang  signifikan  terhadap variabel consumer  loyalty melalui consumer  satisfaction. Hasil  ini  menunjukan  bahwa  pengaruh service quality pada consumer satisfaction tidak membangun consumer loyalty dari ekspedisi Karunia Baru. Nilai p value dari hipotesis perceived price fairness terhadap consumer loyalty melalui consumer satisfaction adalah  sebesar  0,000,  artinya  variabel perceived  price  fairness memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel consumer loyalty melalui consumer satisfaction. Hasil ini menunjukan bahwa perusahaan  dapat  membangun consumer  loyalty saat  pelanggan  merasa  puas  dengan  harga  yang ditawarkan oleh perusahaan. Hasil dari penulisan ini mendukung temuan dari penulisan sebelumnya yang dilakukan  oleh  Susanti  (2019)  bahwa Perceived  price  fairness memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap consumer loyalty melalui consumer satisfaction budget hotel di Jawa Timur

## Implikasi Penulisan
Penulis  berharap  agar  hasil  dari  penelitan  ini  dapat  dijadikan  wawasan  bagi  ekspedisi  Karunia Baru untuk dapat meningkatkan service quality dan perceived price fairness mereka agar dapat membentuk consumer loyalty dengan mediasi dari consumer satisfaction. Hssil dari penulisan ini menunjukan bahwa Pelanggan  dari  ekspedisi  Karunia  Baru  sudah  merasa  puas  dengan  jasa  dan  harga  yang  ditawarkan  oleh perusahaan.  Selain  itu perceived  price  fairness dari  ekspedisi  Karunia  Baru  sudah  dapat  membangun loyalitas  pelanggan  dengan  mediasi  dari  kepuasan  pelanggan,  namun service  quality belum  dapat membangun  loyalitas  pelanggan  dari  ekspedisi  Karunia  Baru  dengan  mediasi  dari  consumer  satisfaction. Service quality dari ekspedisi Karunia baru sudah cukup baik sehingga dapat membuat pelanggan merasa puas dengan menggunakan jasanya namun belum dapat membentuk consumer loyalty . Perusahaan  dapat  menjaga Service  quality nya  dengan  membuat  SOP  yang  perlu  ditaati  oleh karyawankaryawannya, melakukan maintenance pada fasilitas-fasitlitas fisik yang dimilikinya, melakukan pelatihan  pada  karyawan-karyawan  baru,  Memberikan  bonus  pada  karyawan  yang  bekerja  sesuai  dengan SOP  perusahaan. perceived price fairness dari ekspedisi Karunia Baru dapat membuat pelanggan merasa puas  dan  juga  dapat  membangun consumer  loyalty .  Oleh  sebab  itu  perusahaan  harus  menjaga  harga jasanya. Ekspedisi Karunia Baru dapat melakukan hal ini dengan tetap menggunakan supplier dan bahan baku yang sama yang dibutuhkan oleh perusahaan.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisi  data  serta  pembahasan  yang  telah  ditunjukan  sebelumnya,  dapat  disimpulkan bahwa Service  Quality dan Perceived  Price  Fairness berpengaruh  secara  positif  signifikan  terhadap Consumer  Satisfaction . Consumer  Satisfaction berpengaruh  secara  positif  signifikan  terhadap Consumer Loyalty .  Namun Service  Quality berpengaruh  secara  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap Consumer Loyalty melalui Consumer  Satisfaction .  Sedangkan Perceived  Price  Fairness berpengaruh  secara  positif signifikan terhadap Consumer Loyalty melalui Consumer Satisfaction .

## Saran dan Keterbatasan Bagi Perusahaan
Ekspedisi Karunia Baru disarankan untuk tetap menjaga service quality nya dengan membuat SOP yang perlu  diikuti  oleh  setiap  karyawannya  dan  juga  melakukan maintenance pada  fasilitas  fisiknya.  Selainitu ekspedis Karunia Baru juga perlu untuk meningkatkan service quality perusahaan walaupun service quality belum  dapat  membangun consumer  loyalty, karena service  quality dari  ekspedisi  Karunia  Baru  dapat menjaga consumer  satisfaction .  Perusahaan  juga  dapat  meningkatkan  kualitas  jasanya  agar  lebih  sesuai dengan  harga  yang  ditawarkan.  Perusahaan  juga  perlu  menjaga perceived  price  fairness dari  perusahaan
289
dengan terus menggunakan jasa kapal pengangkut yang sama. Karena hal ini dapat membentuk consumer loyalty dengan mediasi dari consumer satisfaction.

## Bagi Karyawan
Karyawan  dari  ekspedisi  Karunia  Baru  dapat  berusaha  untuk  meningkatkan  kegiatan  sales  mereka  agar perusahaan  dapat  memperoleh  lebih  banyak  pelanggan  baru,  karena  berdasarkan  hasil  dari  kuesioner penulisan ini jumlah pelanggan yang  memperoleh  informasi dari sales hanya sebanyak 2 orang. Jumlah ini  sangat  kecil  dibandingkan  jumlah  pelanggan  yang  memperoleh  informasi  tentang  perusahaan  dari kerabatnya yang sejumlah 51 orang. Oleh sebab itu sales dari ekspedisi Karunia Baru dapat meningkatkan upaya promosi mereka.

## Bagi Perusahaan Lain Dalam Industri Yang Sama
Perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  industri  yang  sama  dapat  menggunakan  hasil  penulisan  ini  untuk mempelajari  faktor-faktor  apa  saja  yang  dapat  mempengaruhi consumer  satisfaction nya  dan  juga  dapat membangun consumer  loyalty perusahaannya.  2  faktor  yang  dapat  mempengaruhi consumer satisfaction nya  dan  dapat  membangun consumer  loyalty yang  sudah  dibahas  dalam  penulisan  ini  yaitu service  quality dan perceived  price  fairness juga dapat  dipelajari  oleh  perusahaan  dalam  bidang  Industri yang  sama.  Hasil  penulisan  ini  menunjukan  bahwa service  quality dan perceived  price  fairness dapat mempengaruhi consumer  satisfaction secara  signifikan,  maka  perusahaan-perusahaan  yang  bergerak dibidang yang sama dapat menerapkan kebijakan-kebijakan yang dapat menjaga dan meningkatkan service quality dan perceived price fairness dapat mempengaruhi consumer satisfaction perusahaannya.

## Bagi Penulisan Selanjutnya
Penulisan  selanjutnya  dapat  memperluas  jangkauan  dari  penulisan  selanjutnya  dengan  menguji  variabel- variabel  lain  selain service  quality dan perceived  price  fairness .  Variabel-variabel  lain  yang  dapat  diuji adalah  sebagai  berikut, product  quality,  emotional  factor,  labor  quality dan  faktor  lain  yang  dapat mempengaruhi consumer satisfaction dan consumer loyalty.

## Keterbatasan
Dalam  melaksanakan  penulisan  ini,  penulis  menghadapi  beberapa  keterbatasan.  Beberapa  keterbatasan yang dihadapi oleh penulis adalah keterbatasan lokasi dan juga keterbatasan teknologi. Karena mayoritas pelanggan  ekspedisi  Karunia  Baru  yang  dihggunakan  sebagai  responden  berdomisili  di  Kabupaten  Ende, maka  penulis  tidak  dapat  bertemu  secara  langsung  dengan  responden  penulisan  ini.  Lalu  karena keterbatasan  teknologi  dan  pengetahuan  tentang  teknologi  di  Kabupaten  Ende  maka  terdapat  beberapa respoden  yang  kurang  mengerti  atau  bahkan  tidak  dapan  mengisi  kuesioner  dengan menggunakan  media Google Form .

## REFERENSI
Ali,  M.  M.,  &  Suciana,  A.  (2019).  The  Influencee  of  Location,  Price  and  Service    Quality  On  A  House Purchase Decision. International Journal of Business Marketing and Management, 4(8), 51-60.
Anggraini,  F.,  &  Budiarti,  A.  (2020).  Pengaruh  Harga,  Promosi,  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Dimediasi  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Konsumen  Gojek. Jurnal  Pendidikan Ekonomi (JUPE) , 8(3), 86-94.
Dhasan, Darwin, & Aryupong, M. (2019). Eects of Product Quality, Service Quality and Price Fairness on Customer  Engagement  and  Customer  Loyalty. ABAC  Journal ,  39(No.  2  (2019):  (April-June)). Retrieved from http://www.assumptionjournal.au.edu/index.php/abacjournal/article/view/3959
Juniantara,  I.  M.  A.,  &  Sukawati,  T.  G.  R.  (2018).  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Promosi,  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Konsumen. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 7(11), 5955.
Konuk, F. A. (2019). The influence of perceived food quality, price fairness, perceived value and satisfaction on customers’ revisit and word-of-mouth intentions towards organic  food  restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services 50(May)
103–110.   https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.05.005
Kotler,  Philip,  Keller,  Kevin  Lane.  2016. Marketing  Management  15th  ed .,  Upper  Saddle  River  New Jersey, Prentice – Hall International, Inc.
Lukita,  C.,  Pranata,  S.,  &  Agustin,  K.  (2020).  Metode  Servqual  Dan  Importance  Performance  Analysis Untuk  Analisa  Kualitas  Layanan  Jasa  Pendidikan  Tinggi  Pada  Mahasiswa  Di  Cirebon. Jurnal Digit , 9(2), 167-177.
Novianti., Endri., & Darlius, (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen , Volume VIII, No. 1, Feb 2018
Octaviani,  O.  C.,  &  Rizan,  M.  (2021).  The  Effect  of  E-Service  Quality  and  Perceived  Price  Fairness  on Customer Loyalty Which Customer Satisfaction as Intervening Study on Online Shopping Site in Indonesia. Jurnal dinamika manajemen dan bisnis , 4(1), 143-171.
Putri, Fifiana. K., Tumbel Altje. L, & Djelmy, Woran, (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Pt.  Matahari  Department  Store  Di  Mantos  2. Jurnal EMBA ,Vol.9 No.1 Januari 2021, Hal. 1428-1438
Sangadji,  E.  M.  (2013). Perilaku  Konsumen;  Pendekatan  praktis  disertai  himpunan  jurnal  penelitian . Yogyakarta: Andi
Saputra, A. J., & Djumarno, D. (2021). Effect Of Price And Service Quality On Customer Satisfaction And Its  Implications  For  Customer  Loyalty  At  Aston  Pluit  Hotel  &  Residence  Jakarta. Dinasti International Journal of Economics, Finance & Accounting , 2(1), 77-91.
Susanti, C. E. (2019). The Effect of Service Quality and Perceived Price Fairness on    Consumer Loyalty through  Consumer  Satisfaction  on  Budget  Hotel  in  East  Java. Indian  Journal  of  Science  and Technology , 12(6), 1-7.
Wirawan,  A.  A.,  Sjahruddin,  H.,  &  Razak,  N.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Lokasi  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Lamuna Coffee di Kabupaten Bone. Jurnal organisasi dan manajemen, Issue 1. https://doi.org/10.31227/osf.io/p8e5z