Page 1400
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)

## SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR DESA PADENGO KECAMATAN LIMBOTO BARAT KABUPATEN GORONTALO
Cika Yudarsi Puhi 1 , Arifin Tahir 2 , Juriko Abdussamad 3
Universitas Negeri Gorontalo cikapuhi9000@gmail.com 1 , arifintahir0@gmail.com 2 , juriko.abdussamad@ung.ac.id 3

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  Survei  Kepuasan  Masyarakat  dalam meningkatkan  pelayanan  publik  di  Kantor  Desa  Padengo  Kecamatan  Limboto  Barat Kabupaten  Gorontalo.  Metode  yang  digunakan  adalah  mix  metode  yaitu  gabungan  dari metode  kualitatif  dan  metode  kuantitatif.  Hasil  dari  pengukuran  terhadap  9  indikator Survei  Kepuasan  Masyarakat  sebagai  berikut  :  (a)  Persyaratan    nilai  SKM  sebesar  3.49 dengan  kategori  baik,  (b)  Prosedur  nilai  SKM  sebesar  3.34  dengan  kategori  baik,  (c) Waktu  pelayanan  nilai  SKM  sebesar  3.29  dengan  kategori  baik,  (d)  Biaya/tarif  sebesar 3.71 dengan  kategori sangat baik, (e) Produk spesifikasi jenis pelayanan/hasil pelayanan nilai  SKM  sebesar  3.23  dengan  kategori  baik,  (f)  Kompetensi  pelaksana  nilai  SKM sebesar 3.29 dengan kategori baik, (g) Perilaku pelaksana nilai SKM sebesar 3.21 dengan kategori  baik,  (h)  Penanganan  pengaduan,  saran,  dan  masukan  nilai  SKM  sebesar  3.43 dengan  kategori  baik,  (i)  Sarana  dan  prasarana  nilai  SKM  sebesar  3.61  dengan  kategori sangat  baik.  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  dari  hasil pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pelaksanaan pelayanan di Kantor Desa Padengo  Kecamatan  Limboto  Barat  Kabupaten  Gorontalo  mendapatkan  nilai  SKM sebesar 76. 67 angka ini  masuk dalam kategori BAIK “B” sesuai dengan KEPMENPAN No. 14 Tahun 2017. Namun, masih perlu adanya peningkataan indikator waktu pelayanan dan  perilaku  aparat  desa  agar  lebih  ramah  dan  sopan  kepada  masyarakat  sehingga tercapainya pelayanan yang lebih prima Kata Kunc : Pelayanan Publik, Survei Kepuasan Masyarakat

## ABSTRACT
This  study  measured  the  Comunnity  Satisfaction  Survey  in  improving  public  services  at  the Padengo Village Office, West Limboto Sub-district, Gorontalo regency, this study applied a mixed method, a combination of qualitative and quantitative methods. The result of the measurement of the 9 Commmunity Satisfaction Survey indicatior included (a) Requirement with SKM (Communtiy Satisfaction Survey) score of 3,34 and in the good category, (c) Services Time with  SKM score of 3,29  and  in  the  good  category,    (d)  Cost//tarif  of  3,71  and  in  the  good  category,    (e)  Product specification for the type of service/service  result, the SKM score was 3,23 and in the category, (f) Competency of the SKM implementer was 3,39 and in the good category, (g) Behavior of the SKM implementer  was  3,21  and  in  he  good  category,  (h)  Complaint,  and  suggesting  handling,  with SKM  implementer  was  3,43  and  in  the  good  category,  and  (i)  Facilities  and  Infrastructure  with SKM score of 3,61 and in the good category.Based on the study, it can be concluded that that from the results of the Community Satisfaction Survey (SKM) measurement of the implementation of the office, West Limboto Sub – district, Gorontalo Regency, The SKM score was 76,67. This score was included in the GOOD “B” category according to KEPMENPAN (Ministry of administrative and
Page 1401
Bureaucratic Reform of the Republic of Indonesia) No. 14 of 2017. Howefer, there was still a need to  improve  indicators  of  service  time  and  behavior  of  village  officials  to  be  more  friendly  and polite to the community to achieve moer excellent service.
Keywords : Community Satisfaction Survey, Public Services

## PENDAHULUAN
Masyarakat  selalu  mengharapkan  pegawai  pemerintah  yang  memberikan layanan  untuk  menciptakan  pekerjaan  berkualitas  tinggi.  Kegiatan  pengabdian memiliki dampak yang signifikan terhadap kualitas dan kelancaran suatu kegiatan di  masyarakat.  Layanan  yang  diberikan  tidak  hanya  memenuhi  kebutuhan masyarakat  tetapi  juga  memberikan  bantuan  berkualitas  tinggi.  Sudah  menjadi tanggung  jawab  aparatur  pemerintah  untuk  memberikan  pelayanan  prima.  Bagi individu  untuk  memenuhi  kebutuhan  mereka  yang  berbeda,  administrasi  adalah suatu kebutuhan.
Pelayanan publik seringkali dibutuhkan dalam bentuk barang dan jasa bagi masyarakat.  Jasa  yang  dapat  dianggap  sebagai  barang  publik  meliputi  hal-hal seperti jalan, air bersih, dan fasilitas lain yang menunjang kehidupan masyarakat. Kualitas barang publik yang disediakan menentukan seberapa sejahtera kehidupan masyarakat  jika  tidak  ada  persoalan  yang  mempersulit  aktivitas  sehari-hari. Masyarakat  mutlak  membutuhkan  pelayanan  berupa  perencanaan  transportasi, pelayanan  kesehatan,  dan  pendidikan.  Diharapkan  masyarakat  secara  aktif mendukung  tanggung  jawab  aparatur  pemerintah  melalui  pelayanan  yang diberikan, menjaga keseimbangan antara hak dan kewajiban warga negara. Dalam (Pasolong,  2019),  Kasmir  mendefinisikan  pelayanan  yang  baik  sebagai kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  pelanggan  dengan tetap berpegang pada standar yang telah ditetapkan.
Kantor  Desa  merupakan  pimpinan  dalam  pengabdian  kepada  masyarakat selain menjadi tumpuan pelayanan publik. Masyarakat meminta izin dan sertifikat setiap  hari,  yang  memang  selayaknya  jika  diamati  dalam  aktivitas  sehari-hari. Dalam pemerintahan daerah, pemerintah desa merupakan tingkatan pemerintahan yang  paling  rendah.  Salah  satu  desa  yang  kegiatannya  memberikan  pelayanan publik kepada masyarakat setempat adalah Kantor Desa Padengo. Misalnya, dapat membantu permintaan surat keterangan, seperti surat nikah, surat keterangan tidak mampu,  surat  keterangan  pemilikan  tanah,  surat keterangan  pindah,  dan  fasilitas pelayanan pemerintah lainnya untuk masyarakat setempat.
Namun,  pandangan  masyarakat  terhadap  berbagai  pelayanan  publik  yang diberikan oleh pemerintah Desa Padengo kurang baik. Sebab, dalam memberikan pelayanan,  para  pelaksana  kurang  tepat  waktu  dalam  pelayanan,  dan  perilaku sebagai  perangkat  desa.  Hal  ini  akan  berpengaruh  pada  beberapa  faktor  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Oleh  karena  itu,  Survei
Page 1402
Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  harus  selalu  dilakukan  secara  berkala.  Kesesuaian masyarakat  dengan  administrasi  yang  disampaikan  karenanya  harus  diteliti, ditentukan, dan dipelajari setelah jangka waktu yang terbatas.
Berdasarkan  temuan  penilaian  Ombudsman  RI  terhadap  kepatuhan pemerintah  daerah  tahun  2021,  Kabupaten  Gorontalo  menempati  peringkat  179 dari  416  provinsi  secara  nasional  dengan  skor  kepatuhan  72,27.  Kabupaten Gorontalo kini berada di zona kuning akibat transaksi ini, menandakan kepatuhan pelayanan  publik  daerah  tergolong  sedang  ( Ombudsman  RI ,  2021).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  untuk  memberikan  jenis  bantuan  yang  lebih  baik,  prinsip- prinsip bantuan masyarakat Gorontalo harus diangkat dengan mempertimbangkan penemuan-penemuan tersebut. Berikut ini adalah grafik hasil penilaian kepatuahn Pemerintah Daerah Kabupaten Tahun 2015-2021:
Gambar 1.1. : Grafik Hasil Penilaian Kepatuhan Pemerintah Daerah Kabupaten Gorontalo
Sumber :Ombudsman 2021

## METODE PENELITIAN
Lokasi penelitian ini berada di Kantor Desa Padengo Kecamatan Limboto Barat  Kabupaten  Gorontalo.  Penelitian  ini  dilakukan  selama  5  (lima)  bulan  dari bulan November 2022 sampai Maret 2023.
Metodologi campuran (mixed method) merupakan metode yang digunakan dalam  penelitian  ini.  Metode  penelitian  campuran,  sebagaimana  dicirikan  oleh (Sugiyono,  2019),  adalah  metodologi  eksplorasi  yang  menghasilkan  informasi yang  lebih  teliti,  sahih,  dan  objektif  dengan  menggabungkan  atau  menerapkan teknik  kuantitatif  dan  subjektif  dalam  suatu  tindakan  pemeriksaan.  Peneliti memilih model sekuensial dan desain tipe sequence finding berdasarkan distribusi desain  penelitian  metode  campuran.  Seperti  yang  ditunjukkan  oleh  Creswell dalam  (Sugiyono,  2019),  teknik  eksplorasi  subyektif  digunakan  terlebih  dahulu,
Page 1403
kemudian diikuti dengan  strategi pemeriksaan kuantitatif, dilihat dari permintaan teknik eksplorasi yang digunakan.
Metode  kuantitatif  menurut  Miles  dan  Huberman  dalam  buku  (Sugiyono, 2019),  dilakukan  baik  selama  proses  pengumpulan  data  maupun  setelah  selesai dalam waktu yang telah ditentukan. Selain itu, Miles dan Huberman memberikan pola  umum  analisis  berikut  dengan  menggunakan  model  interaktif  yaitu  dengan mereduksi data sebagai proses meringkas, memilih informasi yang paling penting, memusatkan informasi tersebut pada topik penelitian, mencari pola dan tema, dan pada  akhirnya  menciptakan  gambaran  yang  lebih  jelas  dan  memudahkan penelitian.  Setelah  direduksi,  peneliti  kemudian  menyajikan  data  dengan menggunakan tabel, grafik dan lain-lain. Kemudian yang terakhir peneliti menarik kesimpulan.
Dalam  metode  kuantitatif,  peneliti  menggunakan  kuesioner  dalam mengumpulkan  data.  Penyebaran  angket  dibagikan  secara  langsung  oleh  peneliti kepada masyarakat Desa Padenngo. Kemudian angket tersebut diuji kevalidannya dan  reliabelitasnya.  Tujuannya  yaitu  untuk  mengetahui  bahwa  angket  tersebut benar-benar layak untuk dipakai dalam penelitian.
Indikator  yang  digunakan  peneliti  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  9 indikator berdasarkan  (PERMENPAN NOMOR 14 TAHUN 2017)  yaitu sebagai berikut:  1.  Persyaratan;  2.  Prosedur;  3.  Waktu  Penyelesaian;  4.  Biaya/Tarif;  5. Produk  Spesifikasi  Jenis  Pelayanan;  6.  Kompetensi  Pelaksana;  7.  Perilaku Pelaksana;  8.  Penanganan  Pengaduan,  Saran,  dan  Masukan;  9.  Sarana  dan Prasarana
Setiap  item  pelayanan  mempunyai  penimbang  yang  sama  dengan  rumus sebagai berikut:
Untuk  memperoleh  nilai  SKM  unit  pelayanan  digunakan  pendekatan  nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Penilaian di atas dikonversi dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata tertimbang ꞊ Jumlah Bobot Jumlah Item ꞊ 𝑥 = 1 18 ꞊ 0, 05
SKM = Total dari nilai presepsi per item Total item yang terisi 𝑥 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
Page 1404
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu 25 sampai 100 maka  hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Tabel 2.1. Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NO NILAI INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK) MUTU (x) KINERJA UNIT PELAYANAN (y) 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

## Sumber : Permenpan Nomor 14 Tahun 2017
Dengan  adanya  pertimbangan  dari  peneliti  dilihat  dari  waktu  dan  biaya yang  diperlukan,  maka  survei  ini  ditujukan  kepada  masyarakat  Desa  Padengo yang  menerima  pelayanan  di  Kantor  Desa  Padengo  Kecamatan  Limboto  Barat Kabupaten  Gorontalo  selama  kurang  lebih  2  bulan  dari  bulan  Januari  sampai Februari 2023 dengan total penerima layanan sebanyak 53 orang. Setelah peneliti menggunakan  rumus  Slovin  dalam  menarik  sampel,  sehingga  mendapat  sampel sebanyak  35  orang,  sehingga  total  angket  yang  disebarkan  peneliti  sebanyak  35 angket.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel  3.1:  Rangkuman  Survei  Kepuasan  Masyarakat  dalam  Pelayanan Publik  di  Kantor  Desa  Padengo  Kecamatan  Limboto  Barat
Kabupaten Gorontalo No Indikator Unsur Nilai Unsur NRR / Unsur NRR Tertimb ang / Unsur Jum lah Nilai SKM Nilai Interval Konvers i 1 Persyaratan
P1
122 3. 48 0.17 3. 49 3.06 76. 67 P2 123 3, 51 0,17
Page 1405
2 Prosedur P3 117 3. 34 0.16 3.34 P4 117 3, 34 0.16 3 Waktu Pelayanan P5 116 3. 31 0.16 3.29 P6 115 3, 28 0.16 4 Biaya/tariff P7 130 3. 71 0.18 3.71 P8 130 3, 71 0,18
5
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan/ Hasil Pelayanan P9 114 3. 25 0.16
3.23 P10 113 3, 22 0.16 6 Kompetens i Pelaksana P11 116 3. 31 0.16 3.29 P12 115 3, 28 0.16 7 Perilaku Pelaksana P13 111 3. 17 0.15 3.21 P14 114 3, 25 0.16
8
Penangana n Pengaduan, Saran,  dan Masukan P1 121 3. 45 0.17
3.43 P1 120 3, 42 0.17
9 Sarana  dan Prasarana P17 126 3. 60 0.18 3.61 P18 127 3, 62 0,18
Sumber: data diolah, 2023
Tabel  di  atas  adalah  hasil  pengukuran  Survei  Kepuasan  Masyarakat (SKM) di Kantor Desa Padengo Kecamatan Limboto Barat Kabupaten Gorontalo. Setelah  dilakukan  perhitungan  peneliti  mendapatkan  nilai  SKM  sebesar  76.  67
Page 1406
angka ini  masuk  dalam  kategori  BAIK  “B”  sesuai  dengan  PERMENPAN NOMOR 14 TAHUN 2017.

## Persyaratan
Persyaratan  yang  tertuang  dalam  KEMENPAN  No.  14  tahun  2017 termasuk  Kategori  “Baik”  diwakili  oleh  dua  komponen  yang  menjadi  indikator persyaratan  pada  standar  pengukuran  SKM,  yaitu  3,49.  Sinambela  dalam (Pasolong,  2019)  menyatakan  bahwa  dukungan  mewakili  sifat  bantuan  yang fenomenal  dengan  menjamin  kolaborasi  teritorial  dalam  organisasi  manajemen kebijakan  dengan  mempertimbangkan  tujuan,  persyaratan,  dan  praduga lingkungan.
Namun  peneliti  memperhatikan  bahwa  beberapa  orang  tidak  hanya meminta  bantuan  tetapi  juga  menanyakan  tentang  prasyaratan  yang  perlu disiapkan. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  lingkungan tidak  mengetahui persyaratan administrasi. Kurangnya kerjasama  menunjukkan bahwa dukungan daerah secara terbuka masih rendah. Oleh karena  itu, dalam rangka  menumbuhkan keterlibatan masyarakat  dalam  pelayanan  publik,  maka  Kantor  Desa  Padengo  Kecamatan Limboto  Barat  Kabupaten  Gorontalo  perlu  membuat  pamflet  dan  spanduk  yang memuat  syarat-syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh  masyarakat  untuk  mendapatkan pelayanan  yang  diinginkan.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dipimpin  oleh (Abdussamad Z, 2021), yang menetapkan bahwa strategi berikut dapat digunakan untuk  meningkatkan  kualitas  layanan:  menggunakan  spanduk,  situs  web,  strategi situs  web  yang  ditempatkan  secara  online,  dan  bentuk  media  strategis  lainnya untuk mendidik masyarakat tentang persyaratan ini.

## Prosedur
Pelaksanaan prosedur di Kantor Desa Padengo Kecamatan Limboto Barat Kabupaten Gorontalo dinilai baik, terbukti dari hasil estimasi SKM yang memiliki nilai  tipikal  3,34.  dan  ini  perlu  dipertahankan.  Kinerja  penyelenggara  dinilai dengan indikator yang jelas dan terukur sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan  perundang-undangan,  sebagaimana  tercantum  dalam  ayat  3  Pasal  10 UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Berdasarkan  observasi  dari  peneliti  ditemukan  bahwa  pelaksanaan pelayanan  di  Kantor  Desa  Padengo  Kecamatan  Limboto  Barat  Kabupaten Gorontalo  masih  ada  beberapa  prosedur  yang  belum  diketahui  oleh  masyarakat seperti  prosedur  dalam  memberikan  pengaduan  karena  tidak  adanya  keterbukaan secara langsung melalui kotak saran dan media lain, sehingga mereka tidak dapat memberikan saran dan masukan untuk  kantor Desa Padengo agar lebih baik lagi.
Berikut standar  mutu pelayanan  menurut (Pasolong, 2019)  yaitu  mengacu pada  kemudahan  penerima  bantuan  dalam  menyelesaikan  prosedur  administrasi secara  lugas,  lugas,  cepat,  jelas,  dan  sederhana.  Dengan  mekanisme  sistem  dan
Page 1407
prosedur  yang  efektif,  pelayanan  akan  lebih  cepat  dan  tepat.  Hal  ini  berkaitan dengan  hasil  eksplorasi  (Abdussamad.  Z.  dkk,  2021)  yang  menyatakan  bahwa pemotongan alur prosedur pelayanan akan mempercepat siklus panduan.

## Waktu Pelayanan
Ada dua bagian dalam pengukuran SKM waktu pelayanan. Nilai rata-rata kedua bagian tersebut adalah 3,29, yang menempatkannya dalam kategori “Baik”. Waktu  administrasi  adalah  waktu  yang  diperlukan  oleh  penerima  manfaat administrasi  untuk  mendapatkan  bantuan  yang  prima.  Sesuai  UU  Pelayanan Publik (No. 25 Tahun 2009) mengatur bahwa setiap jenis pelayanan harus selesai tepat waktu dan sesuai dengan standar pelayanan.
Utami  dalam  (Prastiwi,  2022)  mengatakan  bahwa  pelayanan  yang  ramah, cepat,  dan  nyaman  merupakan  tanda  pelayanan  yang  baik.  Lamanya  waktu  yang telah  berlalu  tanpa  kemajuan  menunjukkan  bagaimana  organisasi  menangani bagian  bantuan  mengingat  keadaan  dan  asumsi  dari  harapan  masyarakat.  Hal  ini relevan  dengan  hasil  penelitian  dari  (J.  Abdussamad,  2019)  yang  menemukan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi oleh kualitas layanan.
Meskipun  data  menunjukkan  hasil  SKM  yang  baik  dan  ketepatan  waktu pemberian  pelayanan  di  Kantor  Desa  Padengo  Kecamatan  Limboto  Barat Kabupaten  Gorontalo.  Namun  masih  perlu  adanya  peningkatan  dalam  indikator waktu  pelayanan  karena  kadang  terjadi  masyarakat  yang  datang  di  Kantor  Desa Padengo  Kecamatan  Limboto  Barat  Kabupaten  Gorontalo  untuk  meminta pelayanan tetapi aparat Desanya belum ada yang datang.

## Biaya/Tarif
Mengutip  pendapat  Kotler  dan  Armstrong  dalam  (Ns  dkk.,  2017)  bahwa biaya  dan  pajak  adalah  jumlah  yang  dibayarkan  untuk  barang  dan  jasa  atau  nilai yang dipertukarkan oleh konsumen atau masyarakat sebagai imbalan atas manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa.
Rata-rata  nilai  biaya/tarif  di  Kantor  Desa  Padengo,  Kecamatan  Limboto Barat, Kabupaten Gorontalo yang  menggunakan SKM adalah 3,71 yang termasuk dalam kategori “Sangat Baik” dan merupakan penanda dengan nilai tertinggi. Hal ini  dikarenakan  hasil  obesrvasi  dari  peneliti  melihat  bahwa  tidak  adanya biaya/tarif  yang  dikeluarkan  oleh  masyarakat  dalam  menerima  pelayanan  di Kantor  Desa  Padengo.  Ditinjau  dari  (UU  No.  25 tahun  2009)  tentang  Pelayanan Publik  bahwa  negara  berkewajiban  membayar  biaya  dan  tarif  penyelenggaraan pemerintahan  sebagaimana  disinggung  pada  ayat  (1)  ditanggung  oleh  negara sepanjang yang dikehendaki oleh peraturan dan pedoman.
Sejalan dengan hasil temuan penelitian (Z. Abdussamad et al., 2021), tarif atau biaya dapat berdampak pada kepuasan pelanggan, khususnya pada pelayanan publik, dimana biaya berdampak nyata pada kepuasan pelanggan.
Page 1408
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat          ISSN: 2008-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                        ISSN: 2715-9671 (Online)

## Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan/Hasil Pelayanan
Rata-rata  pengukuran  SKM  adalah  3,23  yang  masuk  dalam  kategori “BAIK”.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  Kantor  Desa  Padengo Kecamatan  Limboto  Barat  Kabupaten  Gorontalo  cukup  memenuhi  harapan masyarakat.
Menurut  Sinambela  dalam  (Pasolong,  2019),  administrasi  partisipatif merupakan  salah  satu  bagian  cerminan  dari  kualitas  pelayanan,  yaitu  dapat mendorong kerja sama masyarakat dengan memperhatikan keinginan, kebutuhan, dan asumsi  masyarakat setempat. Hal  ini relevan dengan penelitian  (Mallu et  al., 2022)  bahwa  melalui  perangkat  desa,  pemerintah  desa  mampu  memberikan pelayanan  publik  yang  berkualitas  sesuai  dengan  harapan  masyarakat  sehingga kepuasan masyarakat meningkat.
Setelah peneliti melakukan observasi di lapangan, peneliti menemukan bahwa produk spesifikasi jenis pelayanan di Kantor Desa Padengo sudah berjalan cukup baik,  namun  terkadang  masih  ada  dokumen  yang  mengalami  kesalahan pengetikan sehingga akan diulang kembali proses pelayanan.
Kompetensi Pelaksana
Pelaksana  dalam  hal  ini  perangkat  desa  cukup  kompeten  dalam menjalankan  tugasnya  di  Kantor  Desa  Padengo  Kecamatan  Limboto  Barat Kabupaten Gorontalo. Kompetensi ini meliputi pengetahuan perangkat desa serta keterampilan  dan  keahlian  dalam  memberikan  pelayanan.  Kategori  “Baik” mengacu pada nilai estimasi SKM untuk penanda Skill Agen yang diperoleh dari rata-rata yaitu 3,29.
Kasmir  dalam  (Pasolong,  2019)  menegaskan    salah  satu  faktor  yang mempengaruhi pelayanan adalah kualitas tenaga kerja yang meliputi pengetahuan dan keterampilan tenaga kerja. Hal  ini  berkaitan dengan  hasil  (Makasisahe et  al., 2022), terutama dalam situasi di mana persepsi peralatan, kualitas pekerjaan yang dihasilkan,  dan  penugasan  keterampilan  dan  kemampuan  peralatan  yang  tepat dapat  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan.  Menurut  pengamatan  yang dilakukan  oleh  peneliti,  perangkat  desa  di  Kantor  Desa  Padengo  Kecamatan Limboto  Barat  Kabupaten  Gorontalo  memiliki  pengetahuan  dan  keterampilan kerja yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan.

## Perilaku Pelaksana
Perilaku  pelaksana  meliputi  sikap  ramah,  bersahabat,  dan  disiplin  oleh pemerintah.  Angka  rata-rata  pelaksanaan  pelayanan  di  Kantor  Desa  Padengo Kecamatan Limboto Barat Kabupaten Gorontalo adalah 3,21, maka angka tersebut dinilai “BAIK” berdasarkan hasil perhitungan SKM. Namun merupakan indikator dengan  nilai  yang  terendah,  karena  untuk  perilaku  dari  aparat  desa  masih mendapat  sorotan  dari  masyarakat  yang  artinya  banyak  masyarakat  yang
Page 1409
mengeluh  mengenai  perilaku  dari  aparat  desa.  Sesuai  hasil  observasi  peneliti  di lapangan  bahwa  terdapat  aparat  desa  yang  hanya  asik  mengotak-atik handphonenya  disaat  ada  masyarakat  yang  meminta  pelayanan,  dan  juga  ada aparat desa hanya asik mengobrol.
Mengutip  pernyataan  Irawan  dalam  (Pasolong,  2019)  bahwa  salah  satu bagian dari kualitas pelayanan  yaitu  Assurance dimana  berkaitan dengan batasan suatu  asosiasi  dan  cara  organisasi  (dalam  hal  ini  aparat  desa)  bertindak memberikan  energi  dalam  memberikan  rasa  percaya  dan  meyakinkan klien/masyarakat  secara  keseluruhan  tentang  produk  dan  organisasi.  Assurance yaitu  bersikap ramah dan tersenyum terhadap pelanggan atau masyarakat.
Hal  ini  berkaitan  dengan  hasil  eksplorasi  (Z.  Abdussamad  et  al.,  2021), aspek pelayanan yang krusial adalah sikap pelaksana khususnya.

## Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Umpan  balik  ini  tidak  harus  negatif,  namun  bisa  juga  bersifat  positif  dan menjadi  bahan  penilaian  bagi  pemerintahan  dalam  hal  ini  pemerintah  Desa  di Kantor  Desa  Padengo,  Kecamatam  Limboto  Barat,  Kabupaten  Gorontalo.  Hasil perhitungan  SKM  pelaksanaan  pelayanan  di  Kantor  Desa  Padengo  Kecamatan Limboto Barat Kabupaten Gorontalo indikator penanganan pengaduan, saran, dan masukan  jika  ditarik  rata-rata  maka  berjumlah  3.43  dengan  kategori  “BAIK”. Meski demikian, masih ada protes dari masyarakat pada umumnya tentang siklus bantuan,  seperti  kesalahan  catatan  yang  berbeda  atau  kesalahan  ketik.  Namun peneliti  saat  melakukan  penelitian,  melihat  bahwa  setiap  ada  masyarakat  yang complaint  pada  saat  itu  juga    langsung  ditanggapi  dengan  baik  oleh  aparat  desa. Dengan  demikian  Kantor  Desa  Padengo  Kecamatan  Limboto  Barat  Kabupaten Gorontalo harus dipertahankan atau ditingkatkan untuk mencapai mutu pelayanan menjadi sangat baik.
Irawan  dalam  (Suryana,  2019)  mengatakan  bahwa  staf  lini  depan  harus bisa mendapatkan informasi dari pelanggan agar dapat menangani keluhan dengan lebih baik. Irawan dalam (Suryana, 2019) mengatakan bahwa staf lini depan harus bisa mendapatkan informasi dari pelanggan agar dapat menangani keluhan dengan lebih baik. Sebagai suatu pendirian untuk memberikan pengaturan yang tepat, ini sangat  penting.  Selain  itu,  Kantor  Desa  akan  mendapat  manfaat  besar  dari  data yang  terkumpul  saat  mengembangkan  prinsip-prinsip  administratif  atau  langkah- langkah  pembangunan  di  masa  mendatang.  Sesegera  mungkin,  pengaduan  harus ditanggapi dengan cara-cara yang konkrit. Waktu adalah komponen penting dalam penyelesaian  keluhan.  Hal  ini  berkaitan  dengan  hasil  penelitian  dari  (Z. Abdussamad  et  al.,  2021),  yang  mengatakan  bahwa  prinsip  pelayanan  publik adalah  mengutamakan  kepentingan  publik  (dalam  hal  ini  masyarakat)  dengan
Page 1410
memanfaatkan  fasilitas  untuk  kepentingan  umum  secara  maksimal  sehingganya masyarakat akan merasa puas.

## Sarana dan Prasarana
Berdasarkan hasil perhitungan SKM indikator sarana dan prasarana dari 2 unsur  jika  ditarik  rata-rata  maka  berjumlah  3.61  dengan  kategori  “SANGAT BAIK”.
Penegasan  yang dikemukakan Parasuraman (dalam  Pasolong, 2019) salah satu  dimensi  kualitas  pelayanan  adalah  tangibles  dimana  mempunyai  arti  bahwa kualitas pelayanan yang berbentuk fisik seperti komputerisasi administrasi, tempat informasi,  ruang  tunggu,  toilet,  dan  lain-lain.    Hal  ini  relevan  dengan  temuan penelitian  (J.  Abdussamad,  2019)  yang  menunjukkan  bahwa  jika  sarana  dan prasarana  administrasi  dan  teknis  operasional  memadai,  maka  dapat  digunakan secara efektif dan efisien.

## SIMPULAN
Dapat  dikatakan  pelayanan  yang  dilakukan  di  Kantor  Desa  Padengo Kecamatan  Limboto  Barat  Kabupaten  Gorontalo  telah  terlaksana  dengan  baik. Nilai  rata-rata  Kategori  Indikator  Persyaratan  “Baik”  adalah  3,49.  Nilai  rata-rata Indikator Prosedur sebesar 3,34 menempatkannya pada kategori “Baik”. Indikator Waktu Pelayanan dengan nilai 3,29 poin merupakan bagian dari kategori “Baik”. Indikator  Biaya/Tarif  untuk  kategori  “Sangat  Baik”  adalah  3,71.  Spesifikasi Indikator  Produk  Jenis  Layanan/Hasil  Layanan  3.23  termasuk  dalam  kategori “BAIK”.  Dengan  skor  3,29  Indikator  Kompetensi  Pelaksana  dinilai  “BAIK”. Indikator Perilaku Pelaksana memiliki skor rata-rata “BAIK” yaitu 3,21. Indikator Penanganan  Pengaduan,  Saran,  dan  Masukan  ditarik  rata-rata  maka  berjumlah 3.43  dengan  kategori  “BAIK”.  Serta  indikator  Sarana  dan  Prasarana  jika  ditarik rata-rata  maka  berjumlah  3.61  dengan  kategori  “SANGAT  BAIK”.  Survei Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  mengukur  pelaksanaan  pelayanan  di  Kantor  Desa Padengo  Kecamatan  Limboto  Barat  Kabupaten  Gorontalo.  Perhitungan  ini menghasilkan skor SKM 76.67 untuk peneliti. Sesuai dengan KEPMENPAN No.
14 Tahun 2017 angka ini termasuk dalam kategori BAIK "B".
Untuk  itu  agar  memberikan  pelayanan  yang  baik,  diperlukan  perubahan dalam  cara  berperilaku  pemerintah  desa  menjadi  lebih  baik  dan  hormat terhadap masyarakat.  Selain  itu,  kepala  desa  perlu  mengadakan  pertemuan  rutin  untuk menanyakan  tentang  kemajuan  pelayanan,  prestasi  kerja,  kendala,  dan  masalah lainnya,  serta  menawarkan  solusi  yang  tepat  kepada  perangkat  desa  yang dihadapkan  dengan  masalah  tersebut.  Secara  berkala,  ini  pasti  akan  menjadi pendekatan  terbaik  untuk  digunakan  oleh  Kantor  Desa  Padengo  untuk menyelenggarakan  administrasi  publik  yang  efektif.  Di  Kantor  Kota  Padengo, Kecamatan  Limboto  Barat,  Kabupaten  Gorontalo,  diperlukan  kotak  saran  untuk
Page 1411
memberikan  protes,  dan  gagasan  tentang  bagaimana  administrasi  seharusnya dilakukan.  Akibatnya,  evaluasi  dapat  dilakukan  secara  berkala  untuk meningkatkan  layanan  dan  memastikan  bahwa  layanan  tersebut  memenuhi kebutuhan  dan  harapan  masyarakat.  Peneliti  memberikan  saran  untuk  kategori waktu pelayanan, khususnya evaluasi  absen  mingguan untuk  menentukan tingkat kehadiran masing-masing perangkat desa
DAFTAR PUSTAKA
Abdussamad, J. (2019). Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Gorontalo. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi Dan Pelayanan Publik, VI . Abdussamad, Z., Tahir, A., Kadek, I., & Arsana, S. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik (Studi Kasus: Di Gorontalo Utara). Kajian Ilmu Administrasi , 18 (1), 45–62. https://doi.org/10.21831/efisiensi.v17i1.37275
Makasisahe, A., Abdussamad, J., Prihatini, F., & Tui, D. (2022). Efektivitas
Kinerja Aparatur Inspektorat Daerah Kabupaten Pohuwato Provinsi
Gorontalo . http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/jjaps/index Mallu, Z. H., Ilato, R., & Igirisa, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Desa Buluwatu Kecamatan Sumalata Timur Kabupaten Gorontalo Utara . http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/jjaps/index Ns, A., Sarma, J. M., Yang, M.-F., Kepuasan Pengguna, M., Afif, N. S., Munandar, J. M., & Mun Sarma, M. ’. (2017). Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pengguna Layanan pada Unit Pelayanan Disdukcapil Kota Bogor.
In Jurnal Manajemen dan Organisasi: Vol. VIII (Issue 1). Ombudsman RI . (2021).
Pasolong, H. (2019). Teori Administrasi Publik. Alfabeta . PERMENPAN NOMOR 14 TAHUN 2017 . (n.d.).
Prastiwi, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kelurahan Air Hitam Kecamatan Samarinda Ulu Kota
Samarinda .
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D (Sutopo, Ed.). ALFABETA . Suryana, O. (2019). Analisis Survei Kepuasan Masyarakat Pada Mal Pelayanan Publik (Mpp) Kota Batam Analysis Of Public Satisfaction Survey In The Public Service Mal (Mpp) At Batam City .
Undang-Undang_Republik_Indonesia_Nomor_25_Tahun_2009 . (n.d.).