## THE ROLE OF TRUST AS MEDIATION ON SALESPERSON’S EXPERTISE TO REPURCHASE INTENTION

## KEPERCAYAAN SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KEAHLIAN TENAGA PENJUALAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG
Riwidya Tri Oktavia riwidya@widyakarya.ac.id
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Katolik Widya Karya,
Jalan Bondowoso 2, Malang, Indonesia

## Abstract
This study focuses on the role of salesperson in increasing repurchase intention. The purpose of this study is to analyze  the  direct  effect  of  salesperson’s  expertise  on  repurchase  intention  and  its  indirect  influence  through trust. The sample of this study is 140 customers of bank who have received special services from the salesperson and  have  some  minimum  deposit  selected  using  probability  sampling.  The  result  of  this  study  indicates  that salesperson’s  expertise  has  a  significant  effect  on  trust  and  repurchase  intention.  Trust  acts  as  a  partial mediator in the influence of salesperson’s expertise on repurchase intention, bit it acts as a complete mediator in the influence of salesperson’s likeability on repurchase intention.
Keywords: salesperson’s expertise, trust, repurchase intention

## Abstrak
Konteks  penelitian  ini  berfokus  pada  peran  tenaga  penjualan  dalam  meningkatkan  minat  pembelian  ulang. Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  s alesperson’s  expertise terhadap r epurchase  intention baik  secara  langsung  maupun  secara  tidak  langsung  melalui  mediasi trust .  Sampel berjumlah  140  nasabah  bank  yang  memperoleh  layanan  spesial  dari  tenaga  penjualan  dan  memiliki  saldo minimum tertentu, namun hanya 128 kuesioner yang dapat diolah dengan metode analisis deskriptif dan Partial Least  Square (PLS)  dengan  menggunakan  aplikasi software smartPLS  versi  3.0.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan bahwa salesperson’s expertise berpengaruh signifikan terhadap trust dan repurchase intention , dan dari  pengujian  mediasi  menunjukkan  bahwa  trust  memberikan  peran partial  mediation pada  pengaruh salesperson’s expertise terhadap repurchase intention. Kata Kunci: salesperson’s expertise, trust, repurchase intention

## PENDAHULUAN
Kinerja  industri  perbankan  turut  dipengaruhi  oleh  perlambatan  ekonomi  yang  terjadi akibat  pandemi  COVID-19.  Laporan  analisis  sistem  perbankan  yang  dikeluarkan  oleh  LPS menunjukkan  penurunan  kredit  perbankan,  namun  pertumbuhan  Dana  Pihak  Ketiga  (DPK) menunjukkan  peningkatan  yang  cukup  signifikan.  Kondisi  ini  menunjukkan  bahwa masyarakat masih percaya pada sistem perbankan.
iE : Jurnal Inspirasi Ekonomi Vol. 5  No.1_Maret 2023 │ISSN: 2503-3123 ( Online )

## Gambar 1. Data Pertumbuhan Dana Pihak Ketiga
Pertumbuhan DPK sangat tergantung dari kemampuan menarik nasabah baru, menjaga para  nasabah  yang  telah  ada,  dan  mengubah  keberadaan  nasabah  potensial  menjadi  nasabah sejati (Olivia, 2021). Menjaga nasabah yang sudah ada, bukanlah perkara yang mudah, karena lebih  sulit  untuk  mempertahankan  nasabah  yang  ada  dibandingkan  dengan  mencari  nasabah baru.  Nasabah  lama  yang  bertahan,  menunjukkan  loyalitasnya  melalui  tiga  hal,  yaitu:  minat untuk  memberi  rekomendasi,  minat  untuk  membeli  kembali  dan  mengurangi  kemungkinan akan beralih (Sentiana, 2018). Minat pembelian ulang pada bank, dapat terjadi karena adanya kepercayaan nasabah pada bank, bahwa bank akan mengelola dananya dengan baik dan tidak akan disalahgunakan, dan juga nasabah percaya bahwa bank tidak akan memberikan kerugian (Kasmir,  2019).  Terwujudnya  kepercayaan  nasabah  pada  bank  tidak  bisa  terlepas  dari  peran tenaga penjualan, karena tenaga penjualan merupakan perwakilan dari bank yang melakukan interaksi  secara  langsung  dengan  nasabah.  Tenaga  penjualan,  seringkali  dianggap  sebagai ujung  tombak  kegiatan  pemasaran  yang  bisa  menghasilkan  keuntungan  bagi  perusahaan (Susanto,  2018)  Kepercayaan  nasabah  pada  tenaga  penjualan  bergantung  pada  keahlian, perilaku yang baik, dan kepedulian akan kepentingan nasabah (Yu dan Tung, 2014).
Keahlian  tenaga  penjualan  dapat  mengurangi  ketidakpastian  yang  dirasakan  oleh konsumen.  Keahlian  seorang  tenaga  penjualan  dapat  menimbulkan  kepercayaan  konsumen kepada  tenaga  penjualan  tersebut  (Yu  dan  Tung,  2014).  Keahlian (salesperson’s  expertise), mengarah  pada  pengetahuan,  sikap,  nilai  atau  karakteristik  personal  yang  mendasari seseorang,  dan  berkaitan  dengan  efektivitas  kinerja  seseorang  dalam  pekerjaannya (Mangkunegara, 2017). Keahlian tenaga penjualan berperan dalam proses pembelian nasabah, dimulai dari mengarahkan nasabah untuk membeli produk tertentu hingga after sales service yang dapat memuaskan nasabah. Hal ini menunjukkan pentingnya keahlian tenaga penjualan dalam  menumbuhkan  minat  pembelian  ulang  nasabah.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  salah satu bank BUMN di kota Malang . Bank tersebut memiliki data pembelian ulang yang selalu meningkat  setiap  tahunnya.  Pembelian  ulang  pada  bank  dapat  dilihat  dari  pertumbuhan jumlah  DPK,  pertumbuhan  jumlah  nasabah,  dan  juga  kesediaan  nasabah  untuk  mengikuti program-program  terbaru dari bank tersebut.  Pertumbuhan DPK menjadi  indikasi  pembelian ulang  karena  selama  ini  kenaikan  DPK  cenderung  didominasi  oleh  penambahan  dana  dari nasabah lama bukan nasabah baru.
Permasalahan  yang  ada  pada  bank  tersebut  adalah  keterikatan  nasabah  pada  tenaga penjualan,  jika  tenaga  penjualan  tersebut  berpindah  ke  bank  lain  maka  ada  kemungkinan
iE : Jurnal Inspirasi Ekonomi Vol. 5  No.1_Maret 2023 │ISSN: 2503-3123 ( Online )
nasabah tidak lagi bersedia melakukan pembelian ulang, atau bahkan juga akan memindahkan dananya mengikuti  tenaga penjualan.  Permasalahan seperti ini juga dialami oleh bank-bank lainnya,  yaitu  adanya  kemungkinan  bergesernya  kepercayaan  dan  loyalitas  nasabah  yang semula    pada  perusahaan  menjadi  kepercayaan  dan  loyalitas  pada  tenaga  penjualan,  oleh karena itu penting bagi perusahaan untuk memahaminya dan mencari solusi yang terbaik.
Salesmanship atau biasa disebut ilmu  menjual,  kemampuan seseorang untuk  menjual sesuatu. Salesmanship merupakan  gabungan  antara  kemampuan,  kompetensi,  pengalaman, usaha  dan  seni  (Sopiah,  2016).  Seorang  tenaga  penjualan  dikatakan  memiliki  andil  dalam menentukan  kesuksesan  penjualan  dan  keberhasilan  perusahaan,  karena  tenaga  penjualan merupakan sumber utama komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan (Tuan, 2022).
Keahlian  adalah  karakteristik  dasar  dari  seseorang  yang  memungkinkan  mereka mengeluarkan kinerja superior dalam pekerjaannya. Keahlian tenaga penjualan (salesperson’s expertise) menurut  French & Raven dalam Kristina, 2017) adalah suatu bentuk pengetahuan yang dimiliki oleh tenaga penjualan  yang nantinya  akan berpengaruh pada hubungan bisnis. Persepsi  tentang  keahlian  tenaga  penjualan  merupakan  bentuk  keyakinan  bahwa  tenaga penjualan tersebut memiliki berbagai pengetahuan khusus yang relevan dan mendukung bagi kesuksesan hubungan bisnis. Keahlian paling sering ditunjukkan lewat apa yang dapat tenaga penjualan berikan kepada para nasabahnya. Keahlian tenaga penjualan pada umumnya sering ditunjukkan  melalui  tindakan-tindakan  atau  solusi-solusi  yang  diberikan  mereka  untuk nasabah. Selanjutnya, seorang tenaga penjualan harus mampu menyampaikan informasi yang dimilikinya kepada nasabah agar nasabah menjadi yakin untuk menjalin hubungan kerjasama yang  baik.  Tenaga  penjualan  perlu  memiliki  pengetahuan  yang  baik  mengenai  produk  dan juga solusi-solusi yang mampu membantu nasabah.
Berdasarkan  uraian  di  atas  peneliti  berpendapat  bahwa  keahlian  adalah  kemampuan yang dimiliki seorang tenaga penjualan meliputi pengetahuan akan produk, pengetahuan akan kondisi  perusahaan  dan  pesaing,  serta  kemampuan  untuk  memberikan  solusi  bagi  masalah yang dihadapi nasabah. Makna keahlian mengandung bagian kepribadian yang mendalam dan melekat  pada  seseorang  dengan  perilaku  yang  dapat  diprediksi  pada  berbagai  keadaan  dan tugas pekerjaan. Analisis keahlian disusun sebagian besar untuk pengembangan karier, tetapi penentuan  tingkat  keahlian  dibutuhkan  untuk  mengetahui  efektivitas  tingkat  kinerja  yang diharapkan. Terdapat beberapa pendapat mengenai indikator yang digunakan untuk mengukur keahlian  tenaga  penjualan,  seperti  tenaga  penjualan  adalah  seseorang  yang  berpengetahuan, dan mengetahui produk dengan baik, tenaga penjualan adalah seorang yang berpengetahuan, memenuhi syarat kualifikasi, dan mampu melakukan tugasnya (Echchaukoi, 2015). Penelitian lain  menyatakan  indikator  keahlian  yaitu profesionalisme ,  cara  bersikap  yang  baik,  serta memiliki empati pada pelanggan (Yu & Tung, 2014)
Minat  pembelian  ulang  adalah  keinginan  yang  timbul  dalam  diri  pelanggan  untuk membeli kembali produk atau jasa di masa datang setelah sebelumnya pernah mengkonsumsi produk  atau  jasa  yang  sama.  faktor-faktor  yang  membangun  minat  pembelian  ulang  dapat dibedakan menjadi tiga kelompok yaitu dari sisi perusahaan, tenaga penjualan, dan konsumen.
1. Perusahaan,  dari  sisi  perusahaan  terdapat  beberapa  faktor  yang  mendukung  minat pembelian ulang konsumen, diantaranya adalah :
 Citra (Jonathan, 2015).
 Kualitas produk, (Han & Hyun, 2015).
 Kualitas pelayanan, (Han & Hyun, 2015).
2. Tenaga penjualan
 Keahlian tenaga penjualan (Yu & Tseng, 2016).
 Kedekatan dengan tenaga penjualan (Yu & Tseng, 2016).
 Kesamaan antara tenaga penjualan dengan konsumen, (Yu & Tseng, 2016).
3. Konsumen
 Kepuasan, (Yu & Tseng, 2016).
 Kepercayaan pada perusahaan, (Yu & Tung, 2014; Han & Hyun, 2015).
 Kepercayaan pada tenaga penjualan, (Yu & Tung, 2014; Yu & Tseng, 2016).
 Switching cost yang dianggap terlalu tinggi, (Ariffin et al, 2016).
 Kebiasaan (habitual decision making, (Ariffin et al, 2016).
Indikator  minat  pembelian  ulang  adalah  berbisnis  kembali  di  masa  depan,  membeli produk  baru,  dan  membeli  lebih  banyak  dari  tenaga  penjualan  yang  sama  (Yu  &  Tseng, 2016).  Minat  pembelian  ulang  juga  dapat  dinyatakan  melalui  kebutuhan  akan  produk, keinginan membeli kembali, dan ketertarikan untuk tetap menggunakan produk (Ariffin, et al, 2016).  Kepercayaan  terhadap  tenaga  penjualan  adalah  suatu  kondisi  dimana  nasabah mengakui bahwa tenaga penjualan yang dipercayai itu benar dan jujur, serta meyakini bahwa kemampuan  tenaga  penjualan  tersebut  dapat  memenuhi  harapan  ketika  nasabah mempercayakan dananya untuk dikelola. Harapan yang terpenuhi membuat nasabah menjadi tidak  ragu  untuk  melakukan  interaksi  selanjutnya,  untuk  itu  kepercayaan  memainkan  peran yang  sangat  penting  pada  minat  pembelian  ulang.  Kepercayaan  pada  tenaga  penjualan  akan muncul  apabila  mereka  dapat  diandalkan (dependable), jujur (honest), memiliki  keahlian (expert) dan menyenangkan (likeable) (Yu & Tseng, 2016; Han & Hyun, 2015).

## Hipotesis
Keahlian  tenaga  penjualan  merupakan  bentuk  keyakinan  bahwa  tenaga  penjualan tersebut  memiliki  berbagai  pengetahuan  yang  mendukung  bagi  kesuksesan  hubungan  bisnis (Kotler  &  Amstrong,  2018).  Keahlian  mendukung  fase  pasca  interaksi  dalam  proses penjualan,  keahlian  perlu  ditunjukkan  dengan  baik  karena  kebanyakan  hasil  dari  keahlian tenaga  penjualan  adalah  jumlah  pembelian  ulang  (Echchaukoi,  2015).  Segala  keahlian  yang dimiliki seorang tenaga penjualan dapat digunakan atau dimanfaatkan untuk mendorong atau meyakinkan seorang pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Yu & Tseng (2016) serta Yu & Tung (2014) pada penelitian yang dilakukannya menemukan hasil bahwa salesperson’s expertise berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase  intention secara langsung. Dari uraian di atas penulis merumuskan hipotesis pertama sebagai berikut:
H1: salesperson’s  expertise memiliki  pengaruh  positif  terhadap repurchase intention .
Seorang  tenaga  penjualan  dikatakan  ahli,  jika  tenaga  penjualan  tersebut  memiliki kemampuan personal berkaitan dengan pengetahuan, sikap, nilai yang menunjang efektivitas kinerja  tenaga  penjualan.  Persepsi  tentang  keahlian  tenaga  penjualan  merupakan  bentuk keyakinan  bahwa  tenaga  penjualan  tersebut  memiliki  berbagai  pengetahuan  khusus  yang relevan  dan  mendukung  kesuksesan  hubungan  bisnis.  Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh  Yu  &  Tseng  (2016);  Yu  &  Tung  (2014);  Echchakoui  (2015)  menunjukkan  pengaruh
iE : Jurnal Inspirasi Ekonomi Vol. 5  No.1_Maret 2023 │ISSN: 2503-3123 ( Online )
positif  keahlian  tenaga  penjualan  terhadap  kepercayaan.  Dari  uraian  di  atas  penulis merumuskan hipotesis kedua sebagai berikut:
H2: salesperson’s expertise memiliki pengaruh positif terhadap trust .
Hubungan trust dan repurchase  intention didukung  oleh  teori  yang  menyatakan pembelian ulang terjadi karena adanya loyalitas dan kepercayaan (Kotler & Amstrong, 2018). Penelitian terdahulu yang dilakukan Yu & Tung (2014); Han & Hyun (2014); dan juga Yu & Tseng  (2016)  yang  menyatakan  bahwa trust berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  pada repurchase  intention .  Dari  uraian  di  atas  penulis  merumuskan  hipotesis  ketiga  sebagai berikut:
H3: Trust memiliki pengaruh positif terhadap repurchase intention .
Keahlian  adalah  karakteristik  dasar  dari  seseorang  yang  memungkinkan  mereka mengeluarkan  kinerja  superior  dalam  pekerjaannya.  Keahlian  tenaga  penjualan  dapat mengurangi  ketidakpastian  dan  kerentanan  yang  dirasakan  konsumen  selama  pertemuan, membuat  nasabah  menjadi  percaya,  sehingga  nasabah  mau  melakukan  transaksi  kembali (Kotler  &  Amstrong,  2018).  Kepercayaan  sendiri  menciptakan  perasaan  menyenangkan  dan kecenderungan untuk meningkatkan minat pembelian ulang. Yu & Tseng (2016); Echchaukoi (2015); Yu & Tung (2014) menegaskan peran kepercayaan yang secara positif dan signifikan sebagai mediasi hubungan antara keahlian tenaga penjualan dan minat pembelian ulang. Dari uraian di atas penulis merumuskan hipotesis keempat sebagai berikut:
H4: Trust menjadi  mediasi  pengaruh salesperson’s  expertise terhadap repurchase intention

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  dalam  upaya  menguji,  menjelaskan,  serta  mengkonfirmasi teori dalam suatu pengetahuan. Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai, maka penelitian ini masuk  dalam  kategori  penelitian explanatory dengan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif. Menurut  Sugiyono  (2017)  penelitian explanatory adalah  suatu  penelitian  yang  bertujuan untuk mendapatkan penjelasan mengenai hubungan atau sebab akibat di antara variabel yang ada melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini dilakukan pada salah satu kantor cabang bank pemerintah yang termasuk dalam sepuluh besar bank di Indonesia.
Berdasarkan  pengertian  tersebut  populasi  dalam  penelitian  ini  merupakan  populasi terbatas,  yaitu  populasi  yang  memiliki  batas  kuantitatif  secara  jelas  karena  memiliki karakteristik  yang  terbatas.    Populasi  sasaran  yaitu  kumpulan  elemen  atau  obyek  yang memiliki  informasi  yang  dicari  oleh  peneliti  dan  yang  akan  diambil  kesimpulannya (Sugiyono, 2017). Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah nasabah perorangan yang telah mendapat  layanan  dari  tenaga  penjualan  khusus,  telah  menjadi  nasabah  selama  minimal  5 tahun dan telah memiliki saldo simpanan ≥ Rp. 500.000.000,-. Berdasarkan kriteria tersebut maka  populasi  dalam  penelitian  ini  diketahui  sejumlah  214  orang.  sehingga  jumlah  sampel yang ditentukan sebesar 140 nasabah berdasarkan pedoman penentuan sampel oleh Slovin. Di dalam penelitian ini terdapat beberapa metode yang akan digunakan antara lain:
1. Metode kuesioner

## 2. Observasi
Masing-masing  variabel  diukur  dengan  menggunakan  skala  likert  dengan  skala jawaban  1-5.  Pilihan  jawaban  responden  dengan  skala  likert  mempunyai  gradasi  dari  yang sangat  positif  sampai  sangat  negatif.  Pilihan  jawaban  responden  terhadap  pertanyaan  adalah sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Analisis data pada penelitian ini adalah PLS (Partial Least Square) yaitu SEM yang berbasis komponen atau varian.
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan resampling  bootstrapping. Uji  statistik  yang digunakan  adalah  uji-t  dengan  angka  kritis  t-statistik  >  t-tabel  (1,96)  dengan  tingkat signifikansi  0.05  (5%),  sehingga  hipotesis  yang  diajukan  diterima.  Pengujian  hipotesis mediasi  dapat  dilakukan  dengan  menguji  intervensi  dari  variabel  mediasi,  apakah  terbukti berperan  sebagai  variabel  mediasi  sempurna (complete  mediation) atau  sebagai  mediasi sebagian (partial mediation) atau bukan sebagai variabel mediasi. Dalam penelitian ini, untuk pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan menguji intervensi dari variabel mediasi, apakah  terbukti  berperan  sebagai  variabel  mediasi  sempurna (complete  mediation) atau sebagai mediasi sebagian (partial mediation) atau bukan sebagai variabel mediasi.
Gambar 2.  Kerangka Konsep Model Penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa salesperson’s expertise memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap repurchase  intention. Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa semakin  tinggi  keahlian  tenaga  penjualan,  maka  minat  pembelian  ulang  juga  akan  ikut meningkat.  Keahlian  yang  dimiliki  tenaga  penjualan  dalam  melayani  nasabah  membuat nasabah  yakin  untuk  melakukan  transaksi  perbankan  karena  nasabah  merasa  ditangani  oleh orang yang ahli di bidangnya sehingga tidak akan mendatangkan kerugian bagi nasabah.
Pengaruh  signifikan salesperson’s  expertise terhadap repurchase  intention tidak terlepas  dari  dukungan  masing-masing  indikator.  Indikator  kemampuan  berkomunikasi memiliki  peran  yang  paling  penting  dalam  keahlian  tenaga  penjualan.  Kemampuan berkomunikasi  menjadi  perhatian penting karena dengan komunikasi  tenaga penjualan dapat menginformasikan,  menginspirasi,  menghibur,  memengaruhi,  dan  menghancurkan  suatu hubungan. Kemampuan berkomunikasi tenaga penjualan juga diimbangi dengan kemampuan menguasai  produk.  Pengetahuan  ini  digunakan  tenaga  penjualan  sebagai  sarana  presentasi pada konsumen. Tenaga penjualan dalam penelitian ini adalah orang-orang yang sebelumnya
iE : Jurnal Inspirasi Ekonomi Vol. 5  No.1_Maret 2023 │ISSN: 2503-3123 ( Online )
sudah lama bekerja (minimal 3 tahun) sebagai teller atau customer service, sehingga mereka memiliki  pemahaman  produk  yang  baik,  meliputi  spesifikasi  produk,  kelebihan  dan kekurangan  produk,  serta  segala  aturan  dan  sistem  operasional  yang  mengikat  di  dalamnya. Penguasaan  produk  ini  tentunya  membantu  tenaga  penjualan  dalam  memberikan  alternatif solusi bagi permasalahan nasabah, sehingga tenaga penjualan dapat membantu nasabah untuk menentukan produk mana yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  yang  menyatakan  bahwa  keahlian mendukung  fase  pasca  interaksi  dalam  proses  penjualan,  dimana  keahlian  perlu  ditunjukkan dengan baik karena kebanyakan hasil dari keahlian tenaga penjualan adalah jumlah pembelian ulang  (Ariffin,  et  al,  2016).  Kemampuan  yang  dimiliki  tenaga  penjualan  memberikan  kesan yang positif di mata nasabah sehingga nasabah tidak ragu untuk melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang.
Hasil penelitian ini sejalan dengan berapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yu &  Tseng  (2016)  yang  menemukan  bahwa salesperson’s  expertise berpengaruh  signifikan terhadap repurchase  intention .  Nasabah  menilai  kredibilitas  tenaga  penjualan  melalui keahlian mereka untuk  mendapatkan suatu keyakinan bahwa tenaga penjualan tersebut  tidak akan merugikan, sehingga nasabah merasa aman untuk melakukan pembelian ulang.
Pengaruh Salesperson’s Expertise Terhadap Trust
Hasil penelitian menunjukkan bahwa salesperson’s expertise berpengaruh signifikan terhadap trust. Keahlian  yang  dimiliki  oleh  tenaga  penjualan  dapat  meyakinkan  nasabah bahwa semua informasi yang disampaikan adalah benar. Keahlian tenaga penjualan membuat nasabah merasa aman untuk menjalin suatu hubungan dan menaruh kepercayaan pada tenaga penjualan tersebut. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kemampuan berkomunikasi sebagai  indikator  paling  penting  dari salesperson’s  expertise .  Nasabah  terdiri  dari  berbagai golongan dan tidak semua nasabah familiar dengan bahasa atau istilah-istilah perbankan, oleh karena  itu  tenaga  penjualan  perlu  memberikan  penjelasan  dengan  bahasa  yang  mudah dimengerti oleh nasabah. Hal ini menegaskan konsep salesmanship yaitu selling is all about having  good  interpersonal  communication, di  mana  kemampuan  berkomunikasi  diperlukan untuk  menjalin  hubungan  yang  baik  antara  penjual  dan  pembeli.  Selanjutnya  dalam berkomunikasi,  hal  yang  tidak  kalah  penting  adalah  bagaimana  tenaga  penjualan  dapat mengendalikan  diri  pada  saat  berbicara  agar  dapat  memberikan  kesempatan  pada  nasabah untuk  menyampaikan  keinginan,  pendapat,  atau  keluhannya.  Hal  ini  akan  membuat  nasabah merasa  lebih  dihargai  dan  bersedia  menaruh  kepercayaan  pada  tenaga  penjualan.  Indikator lain dalam salesperson’s expertise yang turut mendukung pengaruh signifikan terhadap trust adalah kemampuan tenaga penjualan dalam menguasai produk.
Penguasaan  produk  oleh  tenaga  penjualan  akan  meyakinkan  nasabah  untuk memberikan  kepercayaannya  pada  orang  yang  kompeten  di  bidangnya.  Sementara  itu indikator salesperson’s  expertise yaitu  kemampuan  tenaga  penjualan  dalam  menyelesaikan masalah  menjadi  indikator  dengan  nilai  yang  paling  rendah  meskipun  masih  memiliki interpretasi baik. Hal ini terjadi karena alternatif solusi yang ditawarkan pada nasabah terbatas pada ketersediaan fasilitas yang ada. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang menyatakan  bahwa  sumber  kepercayaan  terletak  pada  keahlian  tenaga  penjualan  dalam memberikan  layanan  sehingga  nasabah  merasa  puas  dan  memiliki  rasa  aman  dalam
bertransaki  (Yu  &  Tung,  2014).  Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  beberapa  temuan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Yu  &  Tseng  (2016)  dan  Echchaoui  (2015), menyatakan  bahwa  tenaga  penjualan  dengan  keahlian  yang  terdiri  dari  ilmu  pengetahuan, kompetensi, dan pengalaman akan menimbulkan kepercayaan nasabah pada tenaga penjualan tersebut.
Pengaruh Trust Terhadap Repurchase Intention
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa Trust memiliki  pengaruh  signifikan terhadap repurchase  intention. Hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa  indikator kepercayaan  yaitu  tenaga  penjualan  yang  dapat  diandalkan,  menjadi  indikator  dengan  nilai rerata  paling  tinggi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  nasabah  menganggap  tenaga  penjualan adalah sosok  yang dapat  diandalkan melalui  cara tenaga penjualan merespon kebutuhan dan keluhan nasabah, kemudahan bertransaksi jika dibantu oleh tenaga penjualan, serta janji yang ditepati  oleh  tenaga  penjualan.  Pada  observasi  di  lapangan  ditemukan  banyak  nasabah  yang mendapat layanan khusus. Contohnya adalah penandatanganan formulir pembukaan tabungan atau  keikutsertaan  program  lain,  pengambilan  uang  untuk  gaji  karyawan,  setoran  rutin, penukaran uang baru, dan lain-lain. Selain tenaga penjualan yang dapat diandalkan, kejujuran menjadi  indikator  yang  mendukung  pengaruh  kepercayaan  terhadap  minat  pembelian  ulang, meskipun  dengan nilai  rerata  yang lebih rendah,  nasabah menilai tenaga  penjualan memiliki sikap  yang  apa  adanya,  tidak  melebih-lebihkan  keunggulan  produk,  dan  tidak  menutupi kekurangan produk. Hanya saja ditemui beberapa tenaga penjualan yang tidak menyampaikan perbandingan  yang  jelas  dengan  produk  bank  lain.  Untuk  mendapatkan  kepercayaan  seperti itu  dari  nasabah,  tentunya  memerlukan  proses  dan  waktu  yang  tidak  sebentar.  Kepercayaan nasabah seperti itu diperoleh dengan cara tenaga penjualan menunjukkan bahwa dirinya jujur dan dapat diandalkan, yaitu dengan memberikan update informasi fasilitas produk dan posisi dana  yang  dipercayakan  nasabah  untuk  dikelola  tenaga  penjualan.  Kepercayaan  ini menumbuhkan minat pembelian ulang nasabah.
Pengaruh Salesperson’s Expertise Terhadap Repurchase Intention dengan mediasi Trust
Hasil penelitian menunjukkan bahwa salesperson’s expertise berdampak penting bagi repurchase  intention melalui trust .  Dampak  mediasi  kepercayaan  tersebut  diketahui  bersifat mediasi  sebagian  ( partial  mediation), dengan  demikian  dapat  diartikan  bahwa  kepercayaan dapat  menjembatani  pengaruh  keahlian  tenaga  penjualan  terhadap  minat  pembelian  ulang, akan  tetapi  tanpa  adanya  kepercayaan  pada  dasarnya  keahlian  tenaga  penjualan  mampu meningkatkan minat pembelian ulang nasabah.
Keahlian  tenaga  penjualan  yang  terdiri  dari  kemampuan  menguasi  produk, kemampuan  berkomunikasi,  dan  kemampuan  menyelesaikan  masalah,  membuat  nasabah percaya bahwa tenaga penjualan tersebut tidak akan melakukan hal  yang merugikan. Hal ini akan  menjadi  pertimbangan  nasabah  dalam  proses  pengambilan  keputusan  untuk  membeli kembali pada kesempatan berikutnya. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang  dilakukan  oleh  Yu  &  Tseng  (2016)  yang  menemukan  bahwa trust berperan  sebagai mediasi  pengaruh salesperson’s  expertise terhadap repurchase  intention .  Namun,  dampak mediasi kepercayaan tersebut diketahui bersifat partial mediation atau mediasi sebagian.
iE : Jurnal Inspirasi Ekonomi Vol. 5  No.1_Maret 2023 │ISSN: 2503-3123 ( Online )

## SIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh salesperson’s expertise terhadap repurchase intention melalui peran mediasi trust . berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa:
1. Salesperson’s  expertise mampu  meningkatkan trust .  Semakin  tinggi salesperson’s expertise maka  tenaga  penjualan  juga  semakin  mudah  mendapatkan  kepercayaan  dari nasabah.  Kemampuan  berkomunikasi  menjadi  faktor  yang  paling  penting  dalam membentuk salesperson’s expertise tenaga penjualan, sehingga perlu terus dikembangkan untuk menjaga kepercayaan nasabah.
2. Trust mampu  mendorong  peningkatan  minat  pembelian  ulang.  Semakin  tingga kepercayaan nasabah pada tenaga penjualan maka semakin tinggi minat pembelian ulang nasabah.  Tenaga  penjualan  perlu  menunjukkan  bahwa  dirinya  adalah  pribadi  yang  jujur dan dapat diandalkan oleh nasabah dalam mengelola dana yang ada, sehingga terus dapat menumbuhkan minat pembelian ulang nasabah.
3. Salesperson’s  expertise mampu  meningkatkan repurchase  intention. Kemampuan menguasai  produk  kemampuan  berkomunikasi,  dan  kemampuan  menyelesaikan  masalah dapat dilakukan dengan optimal sehingga menumbuhkan minat pembelian ulang nasabah.
4. Salesperson’s  expertise yang  dikembangkan  dengan  baik  mampu  meningkatkan kepercayaan nasabah, sehingga dari kepercayaan itu dapat meningkatkan minat pembelian ulang nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Ariffin, Shahira et al. (2016). Factors Influencing Perceived Quality and Repurchase Intention Towards  Green  Products.  Fifth  International  Conference  on  Marketing  and  Retailing (5 th Incomar) 2015, Procedia Economics and Finance 37, 391 – 396.
Echchak  oui,  Saïd.  (2015).  Drivers  of  sales  force  equity  in  the  service  industry, Journal  of Retailing and Consumer Services 27, 140–153.
Han,  Heesup  dan  Sunghyup  Sean  Hyun.  (2015).  Customer  retention  in  the  medical  tourism industry:  Impact  of  quality,  satisfaction,  trust,  and  price  reasonableness, Tourism Management 46 20 – 29
Jonathan,  Michael.  (2015).  Analisis  Peran  Salesperson’s  Expertise  dan  Corporate  Image Dalam Mempengaruhi Customer Trust da dan Dampaknya Terhadap Purchase Intention Pada  Perusahaan  Asuransi  PT.  Tokio  Mareni  Life  Insurance  Indonesia  Cabang  BSD. Tesis. Universitas Bina Nusantara. Jakarta
Kasmir.  (2019). Bank  dan  Lembaga  Keuangan  Lainnya  rev-14 .  PT  Raja  Grafindo  Persada. Jakarta
Kotler, P dan Amstrong. (2018). Prinsip-prinsip Marketing Edisi Ke Tujuh . Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Mangkunegara,  A.  A.  (2017). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Perusahaan .  Remaja Rosdakarya.
Olivia, H., Athar, G. A., Nasution, T. A., & Hidayat, S. (2021). Kinerja Keuangan Perbankan Syariah:  Tinjauan  Dari  Intellectual  Capital  Pada  BNI  Syariah.  Ekonomi,  Keuangan, Investasi dan Syariah. EKUITAS , 3(2), 97–103.
Sentiana,  S.  S.  (2018).  Pengaruh  Harga  dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Widya Cipta , 2(2), 247–254.
Sopiah, Etta Mamang Sangadji. (2016). Salesmanship (Kepenjualan) . Jakarta: Bumi Aksara Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfa Beta.
Susanto,  Rudi.  (2018).  Personal  Selling  Sebagai  ”Ujung  Tombak”  Penjualan  Produk Asuransi. Jurnal  Pengembangan  Wiraswasta ,  Vol.  20  No.  01  –  April  2018. http://ejurnal.stieipwija.ac.id/index.php/jpw
Tuan, Luu Trong. (2022). Leader Crisis Communication and Salesperson Resilience in  Face of The COVID-19: The Roles of Positive Stress Mindset, Core Beliefs Challenge, and Family Strain, Industrial Marketing Management 102 (2022) 488 – 502
Yu,  Tsu-Wei  dan  Lu-Ming  Tseng.  (2016).  The  role  of  salespeople  in  developing  life insurance  customer  loyalty, International  Journal  of  Retail  &  Distribution Management Vol. 44 No. 1, 2016 pp. 22 – 37.
Yu,  Tsu-Wei  dan  Feng-Cheng  Tung.  (2014).  Antecedents  and  consequences  of  insurer- salesperson relationships, Marketing Intelligence & Planning , Vol. 32 Iss 4 pp. 436 – 454.