Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 1 Maret 2020                         P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
PENGARUH SIKAP DAN PERSEPSI TERHADAP NIAT KOMPLAIN PELANGGAN PADA STASIUN YOGYAKARTA DAERAH OPERASI VI YOGYAKARTA
Ahmad Ependi 1 , ependi@ppi.ac.id Wawan Riyanta 2 , wawan@ppi.ac.id 1 Manajemen Transportasi Perkeretaapian, 2 Teknologi Bangunan dan Jalur Perkeretaapian Politeknik Perkeretaapian Indonesia Madiun

## ABSTRAK
PT.  Kereta  Api  Indonesia  perlu  mengetahui  sikap  dan  persepsi  penumpang  dalam  mengeluhkan layanan  kereta  api  sehingga  tidak  menimbulkan  kerugian.  Sikap  dan  persepsi  dijelaskan  dalam beberapa aspek yang mempengaruhi niat keluhan pelanggan, sehingga pengaruh antara aspek tersebut akan  diketahui.  Desain  penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  kausal,  karena  perlu  melihat satu  atau  lebih  variabel  yang  menyebabkan  atau  menjadi  penentu  variabel  lainnya.  Data menggunakan  Smart  PLS  dengan  bantuan  perangkat  lunak  Smart  PLS  2.0  M3.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  sikap  terhadap  perilaku  keluhan  mempengaruhi  niat  untuk  mengeluh  kepada operator,  sikap  terhadap  perilaku  keluhan  dipengaruhi  oleh  Penghindaran  Konsumen,  Pengalaman Keluhan dan kemampuan untuk mengendalikan. Persepsi tentang nilai keluhan mempengaruhi niat untuk  mengeluh,  persepsi  tentang  nilai  keluhan  dipengaruhi  oleh  Penghindaran  Konsumen, Pengalaman Keluhan dan kemampuan untuk mengendalikan. Persepsi tentang kemungkinan keluhan yang  berhasil  mempengaruhi  niat  untuk  mengeluh,  Persepsi  tentang  kemungkinan  keluhan  yang berhasil  dipengaruhi  oleh  kemampuan  untuk  mengendalikan,  sedangkan  faktor  Penghindaran Pelanggan  dan  Keluhan  Pengalaman  tidak  mempengaruhi  persepsi  persepsi  tentang  kemungkinan kemungkinan niat sukses dari keluhan. keluhan pada operator.
Kata Kunci: Sikap, Persepsi, Komplain.

## ABSTRACT
PT. Kereta Api Indonesia needs to know the attitude and perception of passengers in complaining the train services in order to not causing losses. Attitude and perception described in several aspects that affect the intention of customer complaints, so that the influence between these aspects will be known. This study used a causal research design which needs to see one or more variables that cause or be a determinant of other variables. Data use Smart PLS with the help of Smart PLS 2.0 M3 software. The results of the study shown that the attitude towards complaints behavior affects the intention of complaint  to  operator,  the  attitude  towards  complaints  behavior  is  influenced  by  Consumer Avoidance, Complaint Experience, and ability to control. The perception of complaint's value affects the  intention  to  complain,  the  perception  of  the  value  of  complaints  is  influenced  by  Consumer Avoidance, Complaint Experience and ability to control.
Perception of possible complaint which succeeded in influencing the intention to complain, and are influenced  by  the  ability  to  control,  while  the  factor  of  Customer  Avoidance  and  Complaints Experience do not affect the perception about the possibility of successful intentions. complaints to the operators.
Keywords: Attitude, Perception, Intention of Complaints
1 PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang
Pengetahuan  tentang  komplain  pelanggan  akan membantu  pengelola  perusahaan  jasa  termasuk
asuransi  untuk  memperhatikan  dan  memecahkan masalah yang timbul. Perusahaan dapat menggunakan cara yang sesuai untuk merumuskan pelayanan  selanjutnya.  Sebuah  sistem  manajemen keluhan yang disusun dengan tepat dan efektif, akan
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 1 Maret 2020                         P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
memudahkan  perusahaan  untuk  memaksimalisasi tingkat loyalitas pelanggan.[1]
Pelayanan pada perusahaan perkeretaapian meliputi pelayanan keberangkatan, perjalanan, dan kedatangan.  Dalam  pelayanan  kedatangan  dan keberangkatan,  dilakukan  oleh  pengelola  stasiun yaitu PT. Kereta Api Indonesia.
Stasiun Yogyakarta sebagai salah satu stasiun besar tipe A di kota Yogyakarta dibawah pengelolaan PT. Kereta Api Indonesia Derah Operasi VI Yogyakarta melayani 80 perjalanan setiap hari pada hari biasa serta 85 perjalanan kereta api setiap harinya di akhir pekan.  Stasiun  ini  melayani  hamper  semua  kelas kereta  api  kecuali  kelas  ekonomi  jarak  jauh  dan menengah bersubsidi.
Salah  satu  yang  menjadi  perhatian  serius perusahaan  operator  kereta  api  adalah  masalah komplain  konsumen.    Komplain  terjadi,  karena kesalah pahaman ke dua belah pihak, baik pembeli maupun  penjualnya.  Kesalahan  para  konsumen dalam membeli tiket umumnya terdesak oleh waktu. Sering  terjadinya  pengabaian  terhadap  pengajuan komplain pelanggan oleh perusahaan bisa berakibat menurunkan  tingkat  retensi  pelanggan,  dan akhirnya  menimbulkan  kerugian.  Pentingnya pengetahuan  dan  memberi  respon  pada  keluhan konsumen  tidak  bisa  diabaikan  karena  perusahaan bisa mengubah perilaku pasca pembelian konsumen menjadi lebih baik.

## 1.2 Rumusan Masalah
Pengetahuan dan respon konsumen merupakan hal penting  sehingga  perlu  adanya  analisis  pengaruh antar  aspek  yaitu  :  1.  alienation,  prior  complaint experience,  dan  controllability  terhadap  sikap terhadap  perilaku  complain.  2.alienation,  prior complaint  experience,  dan  controllability  terhadap persepsi terhadap nilai complain. 3. alienation, prior complaint  experience,  dan  controllability  terhadap persepsi terhadap kemungkinan suksesnya complain,  4.  sikap  terhadap  perilaku  komplain terhadap niat untuk melakukan komplain pada PT. Kereta  Api  Indonesia  Stasiun  Yogyakarta,  5. persepsi  terhadap  nilai  komplain  terhadap  niat untuk  melakukan  komplain  pada  PT.  Kereta  Api Indonesia Stasiun Yogyakarta, 6. persepsi terhadap kemungkinan  suksesnya  komplain    terhadap  niat untuk  melakukan  komplain  pada  PT.  Kereta  Api Indonesia Stasiun Yogyakarta.

## 2 LANDASAN TEORI
Menurut Kotler dan Armstrong (1997, p.157), sikap adalah “Evaluasi, perasaan, dan kecenderungan dari
individu  terhadap  suatu  obyek  yang  relatif konsisten”  [2].  Sikap  menempatkan  orang  dalam kerangka pemikiran mengenai menyukai atau tidak menyukai  sesuatu,  mengenai  mendekati  atau menjauhinya. Pengertian persepsi menurut Schiffman dan Kanuk (1991, p.146), "Perception is the  process  by  which  an  individual  selects, organizes, and interprets stimuli into a meaningful and  coherent  picture  of  the  world". [3]  Complaint Intention atau niat untuk melakukan komplain dapat dilihat dari  beberapa pengertian dari niat  sebagai berikut Niat dianggap sebagai sebuah ‘perangkap’ atau  perantara  antara  faktor-faktor  motivasional yang mempengaruhi perilaku, Niat juga
mengindikasikan seberapa jauh seorang mempunyai  kemauan  untuk  mencoba,  Niat menunjukkan  pengukuran  kehendak  seseorang, Niat  berhubungan  dengan  perilaku  yang  terus menerus. Proses  membentuk  persepsi  akan  suatu objek  tersebut  bisa  saja  mendapat  gangguan  dari luar / distortion berupa stereotype, halo effect, first impression, atau    jumping    to    conclusion ,    yang dapat  menyebabkan  terjadi  penyimpangan  pada persepsi individu.[4] Alienation konsumen adalah suatu  hal  negatif  konsumen  secara  global  yang mempengaruhi  ke  arah  ketidakpuasan  pada perusahaan industri.[5] Biasanya, alienation konsumen diukur dengan derajat tingkat ketidakpuasan konsumen, dan alienation konsumen yang tinggi berkenan  dengan perasaan negatif pada perusahaan dan pasar[6]. Pengalaman keluhan lebih dulu  dapat  didefinisikan  sebagai  kecenderungan konsumen untuk permohonan kasus ketidakpuasan. Tingkat  (  jarang  atau  sering)  tentang  pengalaman keluhan masa lampau dapat menguatkan suatu sikap konsumen  dan  disposisi  tingkah  laku  pada  situasi masa depan[7], Controllability ketidakpuasan dapat didefinisikan seperti kemampuan perusahaan untuk meramalkan  dan  mencegah  ketidakpuasan.  Folkes (1984) menyatakan bahwa alasan yang dirasa untuk kegagalan  produk  mempengaruhi  tanggung  jawab konsumen  untuk  ketidakpuasan.  Pada    Model Folkes'S  model,  konsumen  memperkuat  keluhan mereka,  ketika  mereka  percaya  masalah  itu  dapat dikendalikan  oleh  yang  dipastikan,  kepada  derajat tingkat  bahwa  perusahaan  bisa  sudah  mencegah masalah itu. Konsumen mempertimbangkan controllability  sebagai  tempat  tanggung  jawab untuk ketidakpuasan, yang mempengaruhi perilaku dan  sikap  keluhan  mereka.  Persepsi  terhadap  nilai komplain  didefinisikan  sebagai  evaluasi  personal terhadap  kesenjangan  antara  manfaat  dan  biaya keluhan[8].  Ini  merepresentasikan  keyakinan konsumen bahwa perilaku mengeluh ini sebanding dengan  upayanya  melakukan  keluhan.  Persepsi terhadap kemungkinan suksesnya komplain
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 1 Maret 2020                         P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
dijabarkan  sebagai  kemungkinan  yang  dirasakan untuk mendapatkan
penghargaan atau pengembalian  uang,  pertukaran,  atau  permintaan maaf melalui pengajuan keluhan. Perilaku konsumen  untuk  melakukan  komplain  dapat diprediksi  melalui  niat  atau  intensnya.  Priyanto mengatakan  bahwa  cara  yang  paling  efektif  untuk mengetahui  apakah  individu  akan  menampilkan atau  tidak  menampilkan  suatu  perilaku  adalah dengan menanyakan atau mengetahui niat individu tersebut untuk melakukan suatu perilaku[8].

## 3 METODE
Rancangan  penelitian  ini  menggunakan  rancangan penelitian kausal, karena perlu melihat satu variabel atau  lebih  menyebabkan  atau  menjadi  determinan terhadap variabel lain[9]. Penelitian ini menggunakan  data  primer.  Data  primer  diperoleh dari penyebaran kuesioner. Penelitian ini dilakukan di  Stasiun  Yogyakarta  pada  bulan  Oktober  2019. Penentuan  besar  ukuran  sampel  yang  digunakan dengan  tabel  dengan  jumlah  populasi  diatas 1.000.000  adalah  384,  maka  diambil  sampel sebanayak  400  orang.  Populasi  dari  penelitian  ini adalah  seluruh  penumpang  atau  pelanggan  di Stasiun Yogyakarta. Teknik  yang digunakan  untuk menarik  sampel  adalah  teknik purposive  sampling dengan pertimbangan ciri-ciri khusus tersebut yang harus  dimiliki  sebagai  syarat  menjadi  anggota sampel.  Teknik  pengumpulan  data  menempuh langkah-langkah  pengumpulan  data  dengan field research yaitu  metode  pengumpulan  data  dengan jalan  mengadakan  penelitian  secara  langsung  ke obyek  penelitian  dengan  teknikobservasi  dan kuesioner.  Teknik  analisis  data  pada  penelitian  ini menggunakan Partial  Least  Square (PLS)  [9]  [10] dengan  bantuan software  Smart PLS  2.0  M3.  PLS merupakan  sebuah  metode  untuk  mengkonstruksi model – model yang dapat diramalkan ketika faktor –  faktor  terlalu  banyak.  Langkah  –  langkah  dalam melakukan  analisis  menggunakan  PLS  adalah sebagai  berikut:  1.  Menilai Outer  Model atau Measurement Model . 2. Pengujian Model Struktural ( Inner Model ). 3. Path Analysis (Analisis Jalur). 4. Penerapan

## 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Uji Outer Model
Tiga  kriteria  pengukuran  digunakan  dalam  teknik analisa    data  menggunakan    SmartPLS    untuk menilai    model  gambar  1.    Tiga    pengukuran    itu adalah Convergent    validity ,  uji  reliabilitas ( Composite reliability dan Chronbach Alpha ),  dan Discriminant  validity. Hasil uji Convergent Validity didapatkan bahwa Item yang tidak valid ada 8 hal ini karena nilai Factor loading kurang dari 0,5 Setelah item tidak valid dikeluarkan maka hasil uji validitas sudah  valid  semua.  Karena  nilai  loading  faktor sudah di atas 0,5 semua.

## Gambar 2. model setelah item tidak valid di drop Gambar 1.Sumber Olah Data PLS
Hasil  uji  Reliabilitas  ( Composite  Reliability  dan Cronbach  Alpha ) menunjukan bahwa  hasil composite    reability  maupun cronbach  alpha menunjukan  nilai  yang  memuaskan    yaitu    nilai masing-masing  variabel diatas  nilai minimum 0,70. Uji Discriminant Validity (Tidak pakai uji ini karena analisis eror terjadi Singular Matrix).

## 4.2. Uji Inner Model
Uji R Square menunjukan  Nilai R-square Attitude Towed sebesar  0,396.  Hal  ini  memiliki  arti  bahwa variabilitas konstruk Attitude dapat di jelaskan oleh variabilitas  konstruk  Alienation , Prior, dan Contollability sebesar  39,6%  sedangkan  sisanya dijelaskan  oleh  variabel    lain  di    luar  model  yang diteliti. Nilai R-square Complaint Intention sebesar 0,899.  Hal  ini  memiliki  arti  bahwa  variabilitas konstruk  Complaint  dapat  di  jelaskan  oleh variabilitas  konstruk Atitude,  Perceived  value ,  dan Perceived  Likelihood sebesar  89,9%  sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel  lain di  luar model yang  diteliti.  Nilai  R-square  Perceived  Likelihood sebesar 0,206 pada gambar 2. Hal ini memiliki arti bahwa  variabilitas  konstruk Perceived  Likelihood
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 1 Maret 2020                         P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
dapat  di  jelaskan  oleh  variabilitas  konstruk Alienation , Prior , dan Contollability sebesar 20,6% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel  lain di luar  model  yang  diteliti.  Nilai  R-square  Perceived value  sebesar  0,381.  Hal  ini  memiliki  arti  bahwa variabilitas konstruk Perceived Likelihood dapat di jelaskan oleh variabilitas konstruk Alienation, Prior , dan Contollability sebesar 38,1% sedangkan sisanya dijelaskan  oleh  variabel    lain  di    luar  model  yang diteliti

## Gambar 2. Hasil Uji R Square
Pengujian Hipotesis (Pengaruh antar variabel)  yang diajukan    dilakukan    dengan  melihat path coefficients yang menunjukkan koefisien parameter dan  nilai    signifikansi  t  statistik.  Signifikansi parameter  pada  gambar  3  yang  diestimasi  dapat memberikan  informasi  mengenai  hubungan  antar variabel-variabel  penelitian. Batas  untuk  menolak dan  menerima    hipotesis    yang  diajukan  yaitu menggunakan probabilitas 0,05.

## Gambar 3. Hasil Uji Hipotesis PLS
Dasar hipotesis dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1 : Alienation ,  berpengaruh  negatip  terhadap attitude toward Complaining , H2 : Alienation ,  berpengaruh  negatip  terhadap perceived value of Complaint , H3 : Alienation, berpengaruh  negatip  terhadap perceived likelihood of successful complaint , H4 : Prior complaint  experience ,  berpengaruh positip terhadap attitude toward Complaining , H5 : Prior complaint experience Prior complaint experience, berpengaruh positip terhadap
perceived value of Complaint ,
H6 : Prior  complaint  experience berpengaruh positip terhadap perceived likelihood of successful,
H7 : Contrrollability, berpengaruh positip terhadap attitude toward Complaining , H8 : Contrrollability , berpengaruh positip terhadap perceived value of Complaint , H9 : Contrrollability berpengaruh positip terhadap perceived likelihood of successful , H10 : Attitude toward Complaining berpengaruh positip terhadap Complaint Intention ,
H11 : Perceived value of Complaint berpengaruh positip terhadap Complaint Intention ,
H12 : Perceived  likelihood  of    successful
berpengaruh positip terhadap Complaint Intention .
Dasar  pengambilan  keputusan:  (berdasar  nilai  t hitung) Ho diterima bila  -t hitung ≥  -t tabel  atau t hitung ≤ t tabel(Tidak berpengaruh) dan Ho ditolak bila  -t  hitung  <  -t  tabel  atau  t  hitung  >  t tabel(Berpengaruh)  Catatan:Nilai  t  tabel  sebesar 1,96.
Dasar  pengambilan  keputusan:  (berdasar  nilai signifikansi) jika nilai Probabilitas (P values)> 0,05 maka  H0  diterima  (Tidak  ada  pengaruh)dan  jika nilai Probabilitas (P values)< 0,05 maka H0 ditolak (Ada pengaruh)
Dari hasil uji hipotesis dapat dianalisis dan disajikan dalam tabel 1 sebagai berikut :
Tabel 1. Analisis Uji Hipotesis No. Ho Ni;ai P Status 1. H1 0,008 ditolak 2. H2 0,010 ditolak 3. H3 0,072 diterima 4. H4 0,065 diterima 5. H5 0,064 diterima 6. H6 0,041 ditolak 7. H7 0,258 diterima 8. H8 0,392 diterima 9. H9 0,602 diterima 10. H10 0,731 diterima 11. H11 0,815 diterima 12. H12 0,545 diterima 1. Alienation , berpengaruh positif terhadap attitude toward Complaining . Artinya,
konstruk  faktor  Penghindaran  Konsumen terbukti  secara  statistik  mempengaruhi  sikap terhadap perilaku complain.
2. Alienation , berpengaruh positif terhadap perceived value of Complaint Artinya, konstruk faktor Penghindaran Konsumen terbukti secara statistik mempengaruhi persepsi terhadap nilai complain.
3. Alienation ,  berpengaruh  negatip  terhadap perceived  likelihood  of  successful  complaint Artinya, konstruk faktor Penghindaran
Konsumen  terbukti  secara  statistik  tidak mempengaruhi persepsi terhadap kemungkinan suksesnya complain.
4. Prior  complaint  experience ,  berpengaruh positip  terhadap attitude  toward  Complaining artinya  konstruk  faktor  Pengalaman  Keluhan terbukti  secara  statistik  mempengaruhi  sikap terhadap perilaku complain.
5. Prior  complaint  experience  Prior  complaint experience ,  berpengaruh  positip  terhadap perceived value of Complaint Artinya, konstruk faktor  Pengalaman  Keluhan  terbukti  secara statistik mempengaruhi persepsi terhadap nilai complain.
6. Prior  complaint  experience berpengaruh negatif  terhadap perceived  likelihood  of
successful Artinya, konstruk faktor Pengalaman  Keluhan  terbukti  secara  statistik tidak mempengaruhi persepsi terhadap kemungkinan suksesnya complain.
7. Contrrollability ,  berpengaruh  positip  terhadap attitude toward Complaining Artinya, konstruk faktor kemampuan perusahaan untuk meramalkan  dan  mencegah  ketidakpuasan terbukti  secara  statistik  mempengaruhi  sikap terhadap perilaku complain.
8. Contrrollability ,  berpengaruh  positip  terhadap perceived value of Complaint Artinya, konstruk faktor kemampuan perusahaan untuk meramalkan  dan  mencegah  ketidakpuasan terbukti secara statistik mempengaruhi persepsi terhadap nilai complain.
9. Contrrollability berpengaruh  positip  terhadap perceived  likelihood  of  successful Artinya,
konstruk faktor kemampuan perusahaan untuk meramalkan  dan  mencegah  ketidakpuasan terbukti secara statistik mempengaruhi persepsi terhadap kemungkinan suksesnya complain.
10. Attitude  toward  Complaining berpengaruh positip  terhadap Complaint  Intention Artinya, konstruk  faktor  sikap  terhadap  perilaku complain terbukti secara statistik mempengaruhi niat untuk melakukan komplain.
11. Perceived  value  of  Complaint berpengaruh positip  terhadap Complaint  Intention Artinya, konstruk  faktor  persepsi  terhadap  nilai complain terbukti secara statistik mempengaruhi niat untuk melakukan komplain.
12. Perceived likelihood of successful berpengaruh positip  terhadap Complaint  Intention konstruk faktor persepsi terhadap kemungkinan suksesnya  complain  terbukti  secara  statistik mempengaruhi niat untuk melakukan komplain.
Dari hasil  analisis hipotesis  diatas  dapat  dijelaskan hasil jawaban dari rumusan masalah sebagai berikut :
1. Alienation (Penghindaran  Konsumen), prior complaint experience (Pengalaman Keluhan) dan controllability (kemampuan mengontrol) berpengaruh  positif  terhadap  sikap  terhadap perilaku complain.
2. Alienation (Penghindaran  Konsumen)  , prior complaint experience (Pengalaman Keluhan) dan controllability (kemampuan mengontrol) berpengaruh  positif  terhadap  persepsi  terhadap nilai complain.
3. Controllability berpengaruh  positif  terhadap persepsi  terhadap  kemungkinan  suksesnya complain. Alienation dan prior  complaint experience berpengaruh negatif terhadap persepsi  terhadap  kemungkinan  suksesnya complain
4. Sikap  terhadap  perilaku  komplain  berpengaruh positif terhadap niat untuk melakukan komplain pada operator kereta api.
5. Persepsi  terhadap  nilai  komplain  berpengaruh positif terhadap niat untuk melakukan complain pada operator kereta api.
6. Persepsi  terhadap  kemungkinan  suksesnya komplain    berpengaruh  positif  terhadap  niat untuk melakukan komplain pada operator kereta api
Jurnal Perkeretaapian Indonesia Volume IV Nomor 1 Maret 2020                         P-ISSN: 2550-1127, E-ISSN: 2656-8780
5 PENUTUP

## 5.1. Simpulan
1. Sikap  terhadap  perilaku  komplain  berpengaruh terhadap  niat  untuk  melakukan  komplain  pada operator  kereta  api,  sikap  terhadap  perilaku komplain dipengaruhi oleh Penghindaran Konsumen, Pengalaman Keluhan dan
kemampuan mengontrol.
2. Persepsi  terhadap  nilai  komplain  berpengaruh terhadap  niat  untuk  melakukan  komplain, persepsi  terhadap  nilai  komplain  dipengaruhi oleh  Penghindaran  Konsumen,  Pengalaman Keluhan dan kemampuan mengontrol.
3. Persepsi  terhadap  kemungkinan  suksesnya komplain    berpengaruh  terhadap  niat  untuk melakukan komplain, Persepsi terhadap kemungkinan  suksesnya  komplain  dipengaruhi oleh  kemampuan  mengontrol,  sedangkan  faktor Penghindaran  Konsumen  dan  Pengalaman Keluhan tidak  mempengaruhi  Persepsi terhadap kemungkinan suksesnya complain.

## 5.2. Saran
Hasil  penelitian  yang  menunjukan  faktor  yang mempengaruhi  Persepsi  terhadap  kemungkinan suksesnya komplain hanya pada aspek controllability (kemampuan  perusahaan  untuk meramalkan dan mencegah ketidakpuasan) sehingga perlu  adanya  penelitian  lanjutan  untuk  mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi terhadap kemungkinan  suksesnya  komplain  agar  niat  untuk melakukan komplain dapat dimaksimalkan sehingga operator  kereta  api  mendapatkan  dan  mengetahui komplain  penumpang  pada  pelayanan  operator kereta api sehingga tidak menimbulkan kerugian.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Aditiya Pramudita, Faktor-faktor yang Mempengaruhi  Terjadinya  Fraud  Di  Sektor Pemerintah, Skripsi Jurusan Akuntansi Fakultan Ekonomi, Universitas Negeri Semarang. , 2013;
[2] Kotler Philip and Amstrong, Gary. Principles of  marketing (7th  ed).  New  Jersey:  Prentice Hall, Inc. 1997;
[3] Schiffman,  Leon  G.,  and  Kanuk,  L.L. Consumer behavior (4thed). Englewood Clift,
New Jersey: Prentice Hall Inc. 2000 [4] Jasfar, Farida Kualitas hubungan jasa penjualan  :  pengaruh  hubungan  interpersonal tenaga  penjualan  pada  perusahaan  asuransi jiwa. Jurnal  of  Consumer  Marketing. 2002; 20(4), 352-371.
[5] Kim et  al. (2003)  The  effect  of  attitude  and perception on consumer complaint intentions. Jurnal  of  Consumer Marketing. 2003;  20(4), 352-371
[6] Engel,  James  F,  Nlackwell,  Roger  D.  And Maniard, Paul W. Customer Behavior (6th ed).
Orlondo: The Dryden Press.1997.
[7] Hair et  al. Multivariate  data  Analysis, Fourt ed., New Jersey: Prentice Hall 1986.
[8] Haryono, Siswoyo ,  “Metode  SEM  Untuk Penelitian  Manajemen  dengan  AMOS  Lisrel PLS”.  Cetakan  I.  Penerbit  Luxima  Metro Media, Jakarta. 2017; Hal 394, 405.
[9] Priyatno,  Duwi,  “Mandiri  Belajar  Analisis Data Dengan SPSS”, Yogyakarta: Media Kom. 2013
[10] Widarjono,  Agus,  "Analisis  Multivariate Terapan"  Edisi  kedua,  Penerbit  UPP  STIM
YKPN, Yogyakarta,2015.