## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 4 Nomor 2, Juni 2021 e-ISSN : 2597-5234

## PENGARUH PENGALAMAN PASIEN DAN CITRA PUSKESMAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS BATUJAYA KARAWANG

## THE EFFECT OF PATIENT EXPERIENCE AND IMAGE OF PUSKESMAS ON PATIENT SATISFACTION IN PUSKESMAS BATUJAYA KARAWANG
Chintia Nurdianty 1 , Ajat Sudrajat 2 Universitas Singaperbangsa Karawang 1,2 chintianurdianty123@gmail.com 1

## ABSTRACT
Health is a basic need that is important to be able to live a decent and productive life in everyday life that everyone must have. This study aims to determine the effect of patient experience and image of the health center on patient satisfaction at Puskesmas Batujaya Karawang. The reason this research was conducted was because many people thought that the services and facilities at the puskesmas were poor. The research method used is descriptive verification. The sample of this study was 335 patients at Batujaya Health Center,  using  incidental  sampling.  The  analytical  method  used  is  path  analysis  and hypothesis testing using the t test and F test and the coefficient of determination. From the  test  results,  all  hypotheses  can  be  accepted.  The  coefficient  value  of  determining patient experience and public health center image on patient satisfaction was obtained by R Squer of 0.544, meaning that 54.4% of patient satisfaction was influenced by these two  variables,  while  0.456  or  45.6%  of  patient  satisfaction  was  influenced  by  other variables not examined in this study.
Keywords: Patient Experience, Health Center Image, Patient Satisfaction.

## ABSTRAK
Kesehatan  adalah  suatu  kebutuhan  dasar  yang  penting  untuk  dapat  hidup  layak  dan produktif dalam kehidupan sehari-hari yang harus dimiliki oleh setiap orang. Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  pengalaman  pasien  dan  citra  puskesmas terhadap  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Batujaya  Karawang.  Alasan  penelitian  ini dilakukan karena banyak masyarakat yang menganggap bahwa pelayanan dan fasilitas di  puskesmas  kurang  baik.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriftif verifikatif.  Sampel  penelitian  ini  sebanyak  335  pasien  puskesmas  Batujaya,  dengan menggunakan Sampling insidental. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur (Path  Analysis)  dan  uji  hipotesis  menggunakan  uji  t  dan  uji  F  dan  koefesien determinasi.  Dari  hasil  pengujian  seluruh  hipotesis  dapat  diterima.  Nilai  koefesien determinasi pengalaman pasien dan citra puskesmas terhadap kepuasan pasien diperoleh R Squer sebesar 0,544 artinya 54,4% kepuasan pasien dipengaruhui oleh kedua variabel tersebut,  sedangkan  0,456  atau  45,6%  kepuasan  pasien  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Pengalaman Pasien, Citra Puskesmas, Kepuasan Pasien.

## PENDAHULUAN
Kesehatan adalah suatu kebutuhan  dasar  yang  penting  untuk dapat  hidup  layak  dan  produktif  dalam kehidupan  sehari-hari  yang  harus dimiliki  oleh  setiap  orang.  Hal  ini menjadi  dasar  kewajiban  pemerintah dalam  memberikan  layanan  kesehatan kepada masyarakat. Untuk itu diperlukan penyelenggarakan pelayanan kesehatan  yang  sekiranya  biayanya dapat  dikendalikan  serta  memberikan kualitas  yang  baik  dan  maksimal  yang dapat membantu masyarakat.
Setiap  upaya  yang  dilakukan oleh individu atau secara bersama-sama dalam  suatu  organisasi  kesehatan  yaitu tidak  lepas  untuk  memelihara  dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan, seseorang, keluarga, kelompok maupun masyarakat.  Berbagai  sarana  pelayanan kesehatan yang terdapat ditemui dikalangan  masyarakat  sangat  beragam seperti  puskesmas,  posyandu,  klinik, praktik  dokter,  hingga  rumah  sakit umum atau
pelayanan-pelayanan terpadu  untuk  penyakit  khusus  seperti dokter  spesialis,  klinik  khusus  anak balita, klinik jantung, klinik mata, klinik kecantikan, dan lain sebagainya.
Ditegaskan dalam undang-
undang  1945  pasal  28  H  ayat  (1) menyatakan  bahwa  “setiap  orang hendak  hidup  sejahtera  lahir  dan  batin, bertempat  tinggal,  dan  mendapatkan lingkungan  hidup  yang  baik  dan  sehat serta  berhak  memperoleh  pelayanan kesehatan” dan dalam pasal 14 Undang- Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan Pemerintah bertanggung jawab    untuk  merencanakan,  mengatur, menyelenggarakan membina, dan mengawasi  penyelenggaraan  upaya kesehatan  yang  merata  dan  terjangkau oleh  masyarakat  (Sanah,  2017).  Pusat Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas)
merupakan salah satu organisasi kesehatan  fungsional  yang  merupakan pusat  pemeliharaan  kesehatan  untuk masyarakat  yang  menjadi  peran  serta memberikan pelayanan kesehatan secara  menyeluruh  dan  terpadu  kepada masyarakat  di  wilayah  kerjanya  dalam bentuk aktivitas tertentu.
Puskesmas  Batujaya  seringkali ditandai  dengan  adanya  peningkatan angka  keluhan  pasien  melalui  kotak saran  dan  pengalaman  pasien  yang sudah  berobat  di  Puskesmas  Batujaya yaitu pengalaman pasien seperti kurang baiknya  pelayanan  yang  diberikan, fasilitas  berobat  yang  kurang  memadai, fasilitas  toilet/wc  yang  kurang  nyaman dan  bersih,  fasilitas  obat  yang  kurang lengkap,  fasilitas  ruang  pegawai  medis kurang  memadai  dan  waktu  jam  dokter yang tidak sesuai, pengawai puskesmas yang  kurang  ramah,  pendaftaran  yang sering  mengantri  lama  dan  sering  kali pemeriksaan/diagnosa  yang  lama  untuk mengantri serta dokter yang sering tidak ada  di  Puskesmas  Batujaya.  Kue  et  al., dalam  Eziswita  &  Sukma  (2018) Pengalaman  pelanggan  yaitu  strategi atau  cara  untuk  mengolah  pengalaman pelanggan  saat  menggunakan  produk atau  jasa  yang  ditawarkan.  Pelanggan saat  ini  menginginkan  sesuatu  yang lebih  dari  sekedar  sebuah  produk  dan jasa,  melainkan  pengalaman  yang menyenangkan untuk kepuasan pelanggan  yang  maksimal  sesuai  yang diharapkan. Majid  dalam  Dewi  &  Asminah (2018), menyatakan bahwa citra perusahaan adalah image yang terbentuk  di  masyarakat  (konsumen atau  pelanggan)  tentang  baik  dan buruknya perusahaan. pengalaman pasien  dan  citra  puskesmas  menjadi sasaran  utama  pada  suatu  pelayanan yang  telah  diberikan,  ketika  suatu puskesmas memberikan pelayanan dengan  baik  dan  maksimal  terhadap
pasien,  akan  berdampak  baik  bagi pengalaman pasien yang sudah merasakan produk atau jasa pelayanannya dan berdampak baik pula terhadap  citra  puskesmas  karena  dari pengalaman  tersebut  pasien  akan berpresepsi baik terhadap citra puskesmas yang berujung pada kepuasan pasien.
Puskesmas  Batujaya  haruslah berfokus pada pasien, ini terkait dengan upaya  Puskesmas  Batujaya  dalam rangka  kedekatan  pada  pasien  dan stakeholder lainnya. Untuk meningkatkan  kepuasan  bagi  pasien harus  adanya  pendekatan  terhadap pasien.  Menurut  Sabarguna  dalam Setiawan  (2018)  ada  dua  hal  penting sebagai  subkriteria,  yaitu  kedekatan pada pasien, merupakan upaya mendapatkan  pelayanan  pada  pasien dan mengembangkan budaya pelayanan,
dan  mendengarkan  keluhan  pasien,
merupakan upaya mengumpulkan
informasi  dalam  rangka  mengetahui kebutuhan  pasien  dan  kepuasan  pasien. Menurut  Tjiptono  (2019),  mengatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah penilaian  terhadap  kepuasan  produk atau  jasa  dalam  memberikan  tingkat pemenuhan  kebutuhan  konsumsi  yang menyenangkan (Suyono et al., 2020).

## METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini menggunakan  pendekatan  kuantitatif yang dimana berkaitan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Batujaya Karawang.  Jumlah  pasien  sebanyak 31.235  pada  tahun  2019  dengan menggunakan rumus pengambilan
sampel  menggunakan  rumus  Issac  dan Michael  dengan  tingkat  kesalahan  5%. Oleh  karena  itu  peneliti  mengambil rata-rata sampel dengan 335 responden. Jenis data yang dipakai dalam penelitian ini  adalah  data  primer  dan  sekunder yang bersumber dari kuesioner, wawancara, observasi serta Kepustakaan  dan  pengumpulan  data lapangan. Definisi Operasional Variabel Dalam  penelitian  ini  terdapat  2 jenis variabel, yakni variabel independen  (X)  dan  varibael  depensen (Y). Untuk memperjelas masing-masing variabel,  maka  definisi  operasional sebagi berikut:
1. Pengalaman  pasien  (X 1 ).  Ada  lima elemen-elemen experiential marketing sebagai berikut: a. Kepribadian (Personality) , keseluruhan karakteristik perusahaan  yang  dipahami  publik sasaran  seperti  perusahaan  yang dapat  dipercaya,  perusahaan  yang mempunyai tanggung jawab sosial. b. Reputasi (Reputation) ,  hal  yang telah  dilakukan  perusahaan  dan diyakini publik sasaran berdasarkan  pengalaman  sendiri maupun  pihak  lain  seperti  kinerja keamanan transaksi sebuah bank.
c. Nilai (Value) ,  Nilai-nilai  yang dimiliki  suatu  perusahaan  dengan kata  lain  budaya  perusahaan seperti  sikap  manajemen  yang peduli terhadap pelanggan, karyawan  yang  cepat  tanggap terhadap permintaan  maupun keluhan pelanggan. d. Identitas  perusahaan (Corporate
Identity) , komponen-komponen yang  mempermudah  pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan  seperti  logo,  warna dan slogan. 2. Citra  Puskesmas  (X2 ) . Setiap perusahaan pasti mempunyai citra di mata  publiknya,  citra  tersebut  dapat dipersepsikan  berbeda-beda  oleh setiap orang tergantung pada persepsi yang dilihat mereka mengenai  apa  yang  mereka  rasakan
terhadap  citra  perusahaan  tersebut.
Citra itu dapat berdampak positif dan negatif.  Citra  perusahaan  meliputi empat elemen sebagai berikut:
a. Kepribadian (Personality) , keseluruhan karakteristik perusahaan  yang  dipahami  publik sasaran  seperti  perusahaan  yang dapat  dipercaya,  perusahaan  yang mempunyai tanggung jawab sosial.
b. Reputasi (Reputation) ,  hal  yang telah  dilakukan  perusahaan  dan diyakini publik sasaran berdasarkan  pengalaman  sendiri maupun  pihak  lain  seperti  kinerja keamanan transaksi sebuah bank.
c. Nilai (Value) ,  Nilai-nilai  yang dimiliki  suatu  perusahaan  dengan kata  lain  budaya  perusahaan seperti  sikap  manajemen  yang peduli terhadap pelanggan, karyawan  yang  cepat  tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.
d. Identitas  perusahaan (Corporate
Identity) , komponen-komponen yang  mempermudah  pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan  seperti  logo,  warna dan slogan. 3. Kepuasan Pasien. Kepuasan pelanggan  adalah  respon  yang diekspresikan pelanggan/pasien setelah  mendapatkan  pelayanan  atau kinerja  yang  telah  di  berikan  dan dilakukan  oleh  pegawai  dan  tenaga medis Puskesmas Batujaya. Terdapat empat dimensi pengukuran kepuasan pelanggan  di  bidang  jasa  sebagai berikut:
a. Keberadaan (Avaibility )  .  yaitu tingkatan keberadan dimana pelanggan  dapat  dengan  mudah menemukan pihak yang memberikan pelayanan. b. Ketanggapan
(Responsiveness ) yaitu  tingkatan  untuk  mana
pemberi  pelayanan  beraaksi  cepat terhadap permintaan pelanggan. c. Kenyamanan  ( Convinience), yaitu tingkat dimana pemberi pelayanan menunjukan  prilaku  dan  gaya profesional  yang  tepat  selama bekerja dengan pelanggan.
d. Kesesuaian  waktu (Timelines )  , yaitu tingkatan dimana perkerjaan dapat  dilaksakan  dalam  jangka waktu yang sesuai dengan perjanjian.

## Metode Analisis
Pengujian yang dilakukan dalam penelitian  ini  menggunakan  beberapa tahap antara lain validitas dan reabilitas instrumen,  path  analysis,  pengujian hipotesis  dilakukan  uji  t  dan  uji  f  serta moefesien determinasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reabilitas
Berdasrkan hasil pengujian hasil penyebaran  kuesioner  terhadap  335 responden  diperoleh  hasil  bahwa seluruh  item  kuesioner  memiliki  r hitung  lebih  besar  dari  0,3  (r  tabel) sehingga  seluruh  kuesioner  di  nyatakan valid. Selanjurnya dari hasil perhitungan uji reabilitas diperoleh hasil perhitungan untuk masing-masing variabel yaitu pengalaman pasien 0,852, citra  perusahaan  0,875,  dan  kepuasan pasien  0,859  dimana  seluruhnya  lebih besar  dari  0,7  sehingga  semua  item dinyatakan reliabel.

## Analisis Jalur/Path Analysis
Hasil  pengolahan  data  dengan menggunakan  software  SPSS  24.0, maka  diperoleh  koefesien  jalur  untuk setiap  variabel  pengalaman  pasien  (X 1 ) dan  citra  puskesmas  (X 1 )  terhadap kepuasan pasien (Y).
Tabel  1  Pengaruh  pengalaman  pasien  (X 1 ) citra  puskesmas  (X 2 )  terhadap kepuasan pasien (Y)
Variabel Koef Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Subtotal Pengaruh X1 X2 Pengalama n Pasien (X 1 ) 0,392 0,154 0,116 0,270 Citra Puskesmas (X 2 ) 0,397 0,158 0,116 0,274 Total Pengaruh 0,544 Pengaruh Variabel Lain £ Epsilon 0,456
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2020
Berdasarkan  Tabel  1  di  atas menunjukkan  bahwa  total  pengaruh yang  disebabkan  pengalaman  pasien (X 1 )  citra  puskesmas  (X 2 )  terhadap kepuasan  pasien  (Y)  yaitu  sebesar  0, 544.  Adapun  pengaruh  variabel  lain  di luar  model  adalah  sebesar  1  –  0,544= 0,456.  Berdasarkan  tabel  diatas  dapat diketahui  pada  kolom  koefesien  dapat ditetapkan  bahwa  persamaan  jalurnya adalah sebagai berikut.
Y = 5,298 + 0,392 X 1 + 0,397 X 2 + 0,456 £
Menunjukkan  bahwa  besaran derajat  asosiatif  atau  koefesien  jalur variabel    citra  puskesmas  X 2 (0,397) lebih  tinggi  dibandingkan  dengan variabel  pengalaman  pasien  X 1 (0,392), artinya citra puskesmas lebih
berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien (Y).
Uji Hipotesis Korelasi  pengalaman  pasien  (X 1 ) dengan citra puskesmas (X 2 ) Pengujian  hipotesis  korelasi antara  pengalaman  pasien  (X 1 )  dengan citra  puskesmas  (X 2 )  dilakukan  dengan menggunakan hipotesis sebagai berikut:
Tabel 2 Uji Signifikansi Korelasi (uji-t)
Coefficients a Model Standardized Coefficients T Sig. Beta 1  (Constant) 9,086 ,000 Citra Puskesmas ,747  20,475 ,000 a. Dependent Variable: Pengalaman Pasien Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2020 Berdasarkan tabel diatas diperoleh  t hitung 20,475  >  peroleh  t tabel =
(1,967),  maka  dapat  dinyatakan  bahwa H 0 ditolak  maka  h 1 diterima,  artinya korelasi antara  pengalaman pasien (X 1 ) dengan citra puskesmas (X 2 ) perusahaan signifikan.

## Pengaruh  Variabel  secara  Parsial (Uji t)
Pengujian  ini  dilakukan  dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel  dimana  apabila  nilai  thitung  > ttabel  atau  sig  <  0,05  maka  hipotesis diterima,  sebaliknya  jika  <  ttabel  atau sig > 0,05 maka hipotesis ditolak. Dapat dilihat  tabel  pengujian  uji  t  (parsial) sebagai berikut:
Tabel 3 Uji Signifikansi Parsial (uji-t)
Coefficients a
Model
Standardized Coefficients T Sig. Beta 1 (Constant) 3,071  ,002 Pengalaman Pasien ,392 7,042  ,000 Citra Puskesmas ,397 7,125  ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Sumber:  Hasil  pengolahan  data  primer  dengan SPSS 24, 2020
Berdasarkan tabel 3 di atas dapat disimpulkan  bahwa  nilai  t hitung variabel pengalaman  pasien  adalah  7,042  maka t hitung >  t tabel (7,042>1,967)  dan  nilai t hitung variabel  citra  puskesmas  adalah
7,125  maka  t hitung >  t tabel (7,125>1,967). Maka  dapat  dinyatakan  bahwa  h 0
ditolak  maka  h 1 diterima,  variabel pengalaman  pasien  dengan  kepuasan pasien  dan  citra  puskesmas  dengan kepuasan  pasien  berpengaruh  positif dan  signifikan  (0,000<0,050)  secara parsial.

## Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Pengujian  ini  dilakukan  dengan membandingkan nilai f hitung dengan f tabel  dimana  apabila  nilai  fhitung  > ftabel  atau  sig  <  0,05  maka  hipotesis diterima,  sebaliknya  jika  <  ftabel  atau sig > 0,05 maka hipotesis ditolak. Dapat dilihat  tabel  pengujian  uji  f  (simultan) sebagai berikut:
Tabel 4 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ANOVA a Model F Sig. 1 Regression 197,955 ,000 b Residual Total
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien b. Predictors: (Constant), Citra Puskesmas, Pengalaman Pasien Sumber: Hasil pengolahan data primer dengan SPSS 24, 2020
Berdasarkan  tabel  4  terdapat nilai  F  hitung  >  F  tabel  (197.955  > 3.869) dan tingkat signifikansi
(0,000<0,050)  dengan  hipotesa  H 0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu prngalaman  pasien  (X 1 )  dan  citra puskesmas  (X 2 )  secara  bersama  sama berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  (Y)  sebagai variabel terikat.

## Koefesian Determinasi
Pengujian  ini  dilakukan  untuk mengetahui  varibel  independen  (X) terhadap  variabel  dependen  (Y)  dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 5  Uji Koefesien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square 1 ,737 a ,544 ,541 a. Predictors: (Constant), Citra Puskesmas, Pengalaman Pasien Sumber:  Hasil  pengolahan  data  primr  dengan SPSS 24, 2020 Berdasarkan tabel diatas diperoleh  nilai  koefesien  korelasi  (R) sebesar  0,737  yang  berarti  bahwa  ada korelasi erat antara  pengalaman pasien (X 1 )  citra  puskesmas  (X 2 )  terhadap kepuasan  pasien  (Y)  yaitu  sebesar 73,7%.  Besarnya  pengaruh  pengalaman pasien  (X 1 )  citra  puskesmas  (X 2 ) terhadap  variabel  dependen  kepuasan pasien  (Y)  ditunjukan  oleh  nilai  R Square  sebesar  0,544,  artinya  variabel Pengaruh  pengalaman  pasien  (X 1 )  citra puskesmas  (X 2 )  terhadap  kepuasan pasien  (Y)  sebesar  54,4%  sisanya sebesar  45,6%  di  pengaruhi  oleh  faktor - faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## Korelasi  Antara  Pengalaman  Pasien dan Citra Puskesmas
Berdasarkan  tingkat  korelasi yang kuat searah karena nilainya positif yang interval koefesiennya menunjukkan  suatu  yang  kuat  dan searah. Hal ini diperkuat pada penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Hadi  & Terra (2017) mengenai variabel Experiential  Marketing  dan  variabel brand  image  bahwa  terdapat  korelasi antara Experiential Marketing dan brand image.

## Pengaruh Parsial Pengalaman Pasien terhadap kepuasan pasien
Memilki  nilai  koefesien  sebesar 27%.  Artinya  pengalaman  pasien  (X 1 ) memiliki pengaruh yang positif terhadap  kepuasan  (Y).  Hasil  tersebut diperkuat  dengan  hasil  penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yasintha
(2016)  variabel  experiental  marketing terhadap  variabel  kepuasan  penumpang kereta api bisnis sebesar 0,58

## Pengaruh  Citra  Puskesmas  terhadap Kepuasan Pasien
Memiliki nilai koefesien sebesar
27,4%.  Artinya  citra  (X 2 )  memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan  pasien  (Y).  Hasil  tersebut diperkuat  dengan  penelitian  terdahulu yang  dilakukan  oleh  Ciko,  et.al  (2020) mengenai  Citra  Perusahaan  terhadap Kepuasan Pasien sebesar 11,98%.
Pengaruh Simultan Antara Pengalaman Pasien dan Citra Puskesmas terhadap Kepuasan Pasien Total  pengaruh  pengalaman pasien  dan  citra  puskesmas  terhadap kepuasan pasien sebesar 54,4%. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada variabel lain  yang  mempengaruhi  kepuasan pasien  di  Puskesmas  Batujaya  sebesar 45,6%.  Hasil  tersebut  diperkuat  dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Dwiastuti (2019) variabel experiental  marketing  dan  brand  image secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome  dengan  tingkat  signifikansi sebesar  0,000  dan  tingkat  signifikansi yang dapat (<) cronbach alpha 0,05.

## PENUTUP Kesimpulan
1. Dari  Korelasi  Antara  Pengalaman Pasien dan Citra Puskesmas Berdasarkan  hasil  tingkat  korelasi dinyatakan  kuat  searah  karena nilainya positif. 2. Dari  hasil  pengujian  membuktikan bahwa  hipotesis  pertama  yang menyatakan pengalaman pasien berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan  pasien  di  Puskesmas Batujaya karawang diterima. 3. Dari  hasil  pengujian  membuktikan bahwa hipotesis kedua yang menyatakan pengalaman pasien berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan  pasien  di  puskesmas Batujaya Karawang diterima. 4. Pengalaman pasien dan citra puskesmas berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien di puskesmas batujaya karawang. Adanya  pengaruh  dominan  dari variabel tersebut menunjukkan bahwa  pengalaman  pasien  yang diberikan  oleh  Puskesmas  dirasakan oleh  pasien  diberikan  secara  positif dan  citra  puskesmas  di  Puskesmas Batujaya  Karawang  sudah  baik dinilai oleh masyarakat yang menjadikan  pasien  di  Puskesmas Batujaya measa puas.

## Saran
Oleh  karena  itu  banyaknya puskesmas yang ada disetiap kecamatan atau  daerah  di  kabupaten  karawang, hendaknya  melakukan  penelitian  di tempat  yang  berbeda  sehingga  hasil penelitian dapat dijadikan perbandingan mengingat  masing-masing  puskesmas memiliki  citra    masing-masing  oleh masyarakat.  Untuk  penelitian  di  tahun berikutnya dan mendatang yang mengambil  objek  yang  sama  supaya menambahkan  referensi  di  setiap teoritis dan data empirit.

## DAFTAR PUSTAKA
Ciko,  R.,  R.,  Dadan  A.,  F,  &  Ajat. (2020). Pengaruh Citra Perusahaan  dan  Kepercayaan terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada Rumah  Sakit  Mitra  Medika Narom Kabupaten Bekasi. Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis 7(1):41–49.
Dewi,  Y.,  M.,  &  Asminah,  R.  (2018). Pengaruh  Citra  Puskesmas  Dan Kualitas  Pelayanan  terhadap
Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di Puskesmas  Dongko  Trenggalek.
Jurnal Aplikasi Bisnis 4(1): 1–4. Dwiastuti,  A.,  L.  (2019).  Pengaruh Experiental Marketing dan Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan  PT.  Telkom  Akses Medan.  Skripsi  Sarjana  Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Medan Area Eziswita.  &  Tri  S.  (2018).  Analisis Experiential Marketing dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien  (Studi  Pada  Klinik  Sehat Gajah  Mada  di  Kota  Padang)
Padang). Ekonomi 4(1): 18–29. Hadi  P,  &  Terra  M.  (2017).  Analisis
Experiential  Marketing  terhadap Brand  Image  Serta  Dampaknya Pada  Tourist  Satisfaction  di Kota Bandung. Jurnal Manajemen dan Bisnis: Performa 1(2): 54–74. Sanah,  N.  (2017).  Pelaksanaan  Fungsi Puskesmas  (Pusat  Kesehatan Masyarakat) dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Kecamatan Long Kali
Kabupaten  Paser. eJournal Ilmu Pemerintahan 5(1): 305–14 Setiawan, W. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap  Kepercayaan  Pasien Bpjs  di  Puskesmas  Cikampek. Skripsi Sarjana Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Singaperbangsa. Soelasih, Y. (2016). Pengaruh Experiential Marketing dan Citra  Merek  terhadap  Kepuasan Penumpang Kereta Api Bisnis. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen , 6 (3), 156093. Suyono,  S.,  Purwati,  A.  A.,  &  Cutan, M.  (2020).  Peran  Kualitas Pelayanan, Total Quality Management dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan. INVEST: Jurnal Inovasi Bisnis dan Akuntansi , 1 (1), 45-56.
Tjiptono,  F.  &  Anastasia,  D  (2019). Kepuasan  Pelanggan  -  Konsep,
Pengukuran, dan Strategi.
Yogyakarta:  ANDI  (Anggota IKAPI).