__________________________________________________________________________________________________
©2021, Hak cipta pada penulis. Diterbitkan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) bekerjasama dengan Divisi Manajemen Mutu Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK) Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat dan Keperawatan Universitas Gadjah Mada

## Editorial

## REVITALISASI MANAJER PELAYANAN PASIEN

## NICO LUMENTA 1 DAN HANEVI DJASRI 2
1 Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS)
2 Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK), Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat dan Keperawatan, Universitas Gadjah Mada (FK-KMK UGM)

## Email korespondensi: nico@kars.or.id
Pandemi  Covid-19  menunjukkan  pentingnya  pendekatan interdisipliner  dalam  tatalaksana  pasien,  tidak  saja  lintas profesi  dan  cabang  keilmuan,  namun  juga  lintas  unit  dan fasilitas pelayanan kesehatan 1,2 . Dengan semakin kompleksnya pelayanan  kesehatan  yang  dibutuhkan,  maka  peran case manager menjadi sangat penting. Di Indonesia, case manager atau  Manajer  Pelayanan  Pasien  (MPP)  telah  diperkenalkan  di rumah sakit (RS) sejak 10 tahun lalu melalui standar akreditasi. Diawali  dengan  Standar  Akreditasi  Rumah  Sakit  dalam  bab Standar Akses ke Pelayanan dan Kontinuitas Pelayanan (APK), yang kemudian dilanjutkan dalam Standar Nasional Akreditasi Rumah  Sakit  (SNARS)  pada  bab  Akses  ke  Rumah  Sakit  dan Kontinuitas Pelayanan (ARK) 3,4 . Berbagai penelitian menunjukkan  bahwa  MPP  yang  efektif  dapat  mengurangi jumlah  kunjungan  pasien,  penggunaan  tes  diagnostik,  lama rawat inap, dan biaya di institusi 5 . Meskipun keberadaan MPP telah  dikenal  dan  mulai  dilaksanakan  di  berbagai  RS,  akan tetapi  masih  sering  kali  terbatas  pada  pemenuhan  standar akreditasi.  Oleh  karenanya,  peran  MPP  perlu  dipertegas  dan diperkuat melalui upaya revitalisasi.
Revitalisasi  MPP  dilakukan  dengan  kembali  mempelajari  dan menerapkan  berbagai  konsep  dasar  manajemen  pelayanan pasien, yang meliputi peran dan fungsi, kompetensi, kegiatan, serta  teknis  pelaksanaan  kegiatan.  Berbagai  upaya  tersebut perlu  didasari  dengan  pemahaman  definisi  manajemen pelayanan  pasien  yang  baik,  yaitu  suatu  proses  kolaboratif dalam melakukan penilaian, perencanaan, fasilitasi, koordinasi pelayanan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan komprehensif pasien dan keluarganya, melalui  komunikasi  dan  sumber  daya  yang  tersedia  sehingga memberi  hasil  asuhan  pasien  yang  bermutu  dengan  biaya efektif 6 .
Peran  seorang  MPP  adalah  untuk  memfasilitasi  pemenuhan kebutuhan  asuhan  pasien,  mengoptimalkan  terlaksananya pelayanan  berfokus  pada  pasien  dan  mengoptimalkan  proses reimbursement. Sedangkan fungsinya adalah untuk perencanaan,  komunikasi  dan  koordinasi,  edukasi  dan advokasi,  serta  kendali  mutu  dan  biaya  pelayanan  pasien 5 . Dalam menjalankan peran dan fungsi ini, MPP dituntut untuk memiliki  kompentensi  yang  terdiri  dari:  konsep  manajemen pelayanan pasien, prinsip praktik manajemen pelayanan pasien, manajemen  pelayanan  kesehatan  dan  pelaksanaannya, reimbursement pelayanan kesehatan, aspek psikososial asuhan
pasien, rehabilitasi, dan pengembangan profesional 7 . Memastikan  dan  meningkatkan  kompetensi  merupakan  kunci utama  dalam  keberhasilan case  management .  Pimpinan  RS perlu  membuat  pengarahan,  perencanaan,  panduan,  dan pengorganisasian  serta  monitoring  dan  evaluasi  dalam pengelolaan kompetensi 8 .
Terdapat 10 tahapan yang dilakukan oleh MPP saat melakukan kegiatan  pada  pasien  secara  individual,  yaitu:  identifikasi, seleksi/skrining  pasien  untuk  manajemen  pelayanan  pasien, asesmen  untuk  manajemen  pelayanan  pasien,  identifikasi masalah dan kesempatan, identifikasi harapan/sasaran pasien, perencanaan  manajemen  pelayanan  pasien,  monitoring, fasilitasi,  koordinasi,  komunikasi  dan  kolaborasi,  advokasi, hasil pelayanan, dan terminasi manajemen pelayanan pasien 6 . Dalam  keseluruhan  tahap  ini,  kegiatan  terkait  koordinasi pelayanan menjadi kegiatan yang paling banyak membutuhkan waktu  MPP,  sehingga  kemampuan  untuk  berkomunikasi  dan bernegosiasi  dengan  para  profesional  lain,  serta  pasien  dan keluarga menjadi sangat penting 9 .
Secara  teknis  pelaksanaan  kegiatan  harian  MPP  terdiri  dari: mengidentifikasi pasien untuk intervensi manajemen pelayanan pasien,  melakukan  kolaborasi  dengan  profesional  pemberi asuhan,  dan  pasien  untuk  mengidentifikasi  hasil  yang diharapkan  dan  mengembangkan  suatu  rencana  manajemen pelayanan pasien, memonitor intervensi yang relevansi dengan rencana  manajemen  pelayanan  pasien,  memonitor  kemajuan pasien  kearah  hasil  yang  diharapkan  juga  dalam  konteks manajemen  pelayanan  pasien,  menyarankan  alternatif intervensi  praktis  yang  efisien  biaya,  mengamankan  sumber- sumber  klinis  untuk  mencapai  hasil  yang  diharapkan,  dan membakukan  jalur-jalur  komunikasi  dengan  para  manajer departemen/bagian/unit 6 .  Aspek  teknis  ini  memberikan gambaran  bahwa  bagi  pasien  dan  keluarganya,  MPP  ibarat pemandu selama perjalanan mereka memperoleh pelayanan di RS.
Pandemi  Covid-19  memberikan  banyak  perubahan  yang memang  tidak  dapat  dihindari.  Memahami  konsep  dasar manajemen  pelayanan  pasien  tersebut  menjadi  dasar  untuk menjadi  MPP  yang  efektif,  yaitu  mereka  yang  memiliki  pola pikir adaptif, menyadari pentingnya melakukan perubahan agar dapat mempertahankan kinerja, mutu dan keselamatan pasien. Mereka  juga  menunjukkan  rasa  tanggung  jawab  yang  besar

## Lumenta, N., dan Djasri, H.
dalam  mengelola  berbagai  pengetahuan  sebagai  mekanisme pembelajaran,  dan  melakukan  berbagai  upaya  pengembangan profesional,  termasuk  mendapatkan  berbagai  keterampilan baru yang dibutuhkan 10 . Dukungan penuh perlu diberikan oleh para  pengelola  RS  untuk  revitalisasi  MPP,  dalam  upaya memastikan bahwa seluruh pasien dapat mengakses pelayanan yang  diperlukan  secara  berkelanjutan.  Suatu  harapan  yang didambakan oleh banyak pihak pada saat ini.

## Referensi
1. Gemelli  Against  COVID-19  Post-Acute  Care  Study  Group.  Post- COVID-19  global  health  strategies:  the  need  for  an interdisciplinary approach. Aging Clin Exp Res. 2020;32(8):1613- 20.
2. Tahan HM. Essential case management practices amidst the novel Coronavirus  disease  2019  (COVID-19)  crisis:  Part  1:  Tele-case management, surge capacity, discharge planning, and transitions of care: Tele-case management, surge capacity, discharge planning, and transitions of care. Prof Case Manag. 2020;25(5):248-66.
3. Kementerian  Kesehatan  RI  dan  Komisi  Akreditasi  Rumah  Sakit. Standar  akreditasi  rumah  sakit.  Kerjasama  Direktorat  Jenderal Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan RI Dengan Komisi Akreditasi Rumah Sakit. 2011.
4. Komisi Akreditasi Rumah Sakit. Standar nasional akreditasi rumah sakit (SNARS) edisi 1.1. Komisi Akreditasi Rumah Sakit. 2019.
5. Joo  JY,  Liu  MF.  Experiences  of  case  management  with  chronic illnesses:  a  qualitative  systematic  review.  Int  Nurs  Rev. 2018;65(1):102-13.
6. Komisi  Akreditasi  Rumah  Sakit.  Panduan  praktik  manajer pelayanan pasien. Komisi Akreditasi Rumah Sakit. 2016.
7. Tahan HM, Watson AC, Sminkey PV. Informing the content and composition  of  the  CCM  certification  examination:  A  national study from the commission for case manager certification: Part 2. Prof Case Manag. 2016;21(1):3-21; quiz E1-2.
8. Avia I, Handiyani H, Nurdiana. (2019). Analisis kompetensi case manager pada rumah sakit di Jakarta: studi kasus. Jurnal Perawat Indonesia. 2019;3(1), 16-27.
9. You EC, Dunt D, Doyle C. How do case managers spend time on their  functions  and  activities?  BMC  Health  Serv  Res. 2016;16(1):112.
10. Tahan HM. To exist as a case manager is to constantly change; To be  successful,  you  must  constantly  adapt.  Prof  Case  Manag. 2018;23(3):103-6.