Seiring  perkembangannya  zaman,  pengguna internet  di  Indonesia  semakin  meningkat secara  signifikan.  Berdasarkan  data  dari Kementrian  Komunikasi  dan  Informatika Republik  Indonesia,  pengguna  internet  di Indonesia menempati peringkat ke 6 didunia. Tingginya  pertumbuhan  pengguna  internet tersebut  merupakan  sebuah  peluang  untuk perbankan meningkatkan pelayanannya kepada  nasabah  untuk  menciptakan  suatu produk  berbasis  teknologi  untuk  melayani nasabahnya  melakukan  transaksi  keuangan tanpa dibatasi waktu dan tempat. Hal tersebut mendorong industri perbankan untuk mengembangkan  berbagai  inovasi  dalam peningkatan layanan berbasis digital.
Untuk meningkatkan kepuasan nasabah  dan  loyalitas  Bank  Riau  Kepri Syariah  telah  menerapkan inovasi  perbankan digital.  Menurut  Desler  (2016),  Loyalitas nasabah  merupakan  kondisi  dimana  nasabah secara teratur atau tetap melakukan  transaksi pada  suatu  perusahaan.  Hal  ini  karena loyalitas nasabah dapat memberikan informasi  dan  tolak  ukur  bagi  perbankan dalam  memprediksi  apakah  nasabah  puas
atau  tidak  akan  produk  yang  ia  dapatkan. salah  satu  inovasi  yang  dilakukan  Bank Riau  Kepri  Syariah  dengan  aplikasi  BRK- Digital  Bangking  dengan      layanan perbankan  elektronik  yang  aman  dan terpercaya  dan  memberikan  kenyamanan dan  kemudahan  kepada  Nasabah  untuk melakukan  transaksi  keuangan  melalui smartphone dengan mempergunakan Internet,  dengan  dukungan  keamanan aplikasi  mempergunakan  Kode  Akses  dan PIN m-Banking untuk otentikasi transaksi.
Dalam  teori  Tampubolon  (2016), electronic  banking  adalah  salah  satu  jasa bank  yang  memungkinkan  nasabah  untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Menurut laporan Digital Bangking Ecosystem  Forum (MEF),  terdapat  80% responden  dalam  surveynya  di  Indonesia sudah menggunakan sarana Digital Bangking banking. Digital Bangking banking  diciptakan  kepada  nasabah  untuk melakukan  hampir  semua  jenis  transaksi perbankan  melalui  sarana  internet  dan

## Kepuasan Nasabah Memediasi Pengaruh Digital Banking Service Quality, Kepercayaan dan Inovasi Perbankan Terhadap Loyalitas Pada Bank Riau Kepri  Syariah Cabang Pekanbaru
HELWIN YUNUS 1 ; ZULKARNAIN 2 ; JAHRIZAL 3
Universitas Riau
Kampus Bina Widya KM. 12,5, Simpang Baru, Kec. Tampan, Kota Pekanbaru, Riau 28293 E-mail : zulkarnain@gmail.com
Submit : 2022-07-28 Review : 2023-01-10 Publish :  2023-02-26
Abstract :  This  study  aims  to  see  and  determine  the  direct  and  indirect  effects  of  customer satisfaction  mediating  the  influence  of  digital  banking  service  quality,  trust  and  banking innovation on  loyalty at Bank Riau Kepri Syariah Pekanbaru Branch. The population  in this study were all customers using Digital Bangking at Bank Riau Kepri Syariah Pekanbaru using a  questionnaire.  Determination  of  the  number  of  representative  samples  depends  on  the number of indicators multiplied by 10 and the indicators for each variable. So the number of representative samples in this study was 190 because the number of indicators there were 19 items.  The  results  in  this  study  show  that  digital  banking  service  quality,  trust  and  digital banking  innovation  have  a  significant  effect  on  customer  satisfaction.  And  digital  banking service quality, trust, digital  banking  innovation and customer satisfaction  have a significant effect on customer loyalty.
Keywords: Digital  Banking  Service  Quality,  Trust,  Digital  Banking  Innovation,  Customer Satisfaction and Loyalty
Kepuasan Nasabah Memediasi Pengaruh Digital Banking Service Quality, Kepercayaan dan Inovasi Perbankan Terhadap Loyalitas Pada Bank Riau Kepri  Syariah Cabang Pekanbaru (Helwin Yunus; Zulkarnain; Jahrizal)
smartphone,  khususnya  via  aplikasi  yang dapat  diunduh.  Berikut  data  pengguna internet  di  Indonesia  menurut  Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) tahun 2020:
Gambar 1. Pengguna Internet Sumber  :  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa Internet Indonesia (APJII) 2021
Dari Gambar 1 menunjukan dari total populasi penguna internet berada di perkotaan dengan persentase  mencapai 57.0%.  Untuk  mobile  connection  sebagai penyimpanan  data  identitas  diri  dalam mengakses  aplikasi  maupun  konten  di internet dengan persentase mencapai 125.6% dari populasi dan pengguna internet mencapai  73.7%,  sedangkan  pengguna  yang aktif  di  media  social  dengan  persentase mencapai 61.8%.
Dari  data  BPS  Provinsi  Riau  jumlah penguna  internet  dari  tahun  2019-2021 meningkat yaitu 32,16 %  pada  tahun  2019 menjadi  39,98%  dan  tahun  2021  sebesar 44,97%.  Hal  ini  membuktikan  bahwa semakin  pesatnya  pengguna  internet  di Indonesia  akan  memberikan  perubahan  bagi industry  perbankan,  dikarenakan  perbankan mau  tidak  mau  harus  berinovasi  dan memberikan kualitas layanan dan kenyamanan untuk bertransaksi dalam mengunakan teknologi dari Digital Bangking banking  agar  nasabah  menjadi  puas.  Karena banyak  keuntungan  yang  bisa  didapatkan oleh  nasabah  dengan  memanfaatkan  layanan ini,  terutama  bila  dilihat  dari  waktu  dan tenaga  yang  dapat  dihemat  karena  transaksi menggunakan  Digital  Bangking  banking pasti  bebas  antrian  dan  dapat  dilakukan  dari mana  saja  selama  nasabah  dapat  terhubung dengan jaringan internet.
Kepuasan  menjadi  penting  bagi meningkatkan  loyalitas  nasabah  di  dalam
mengunakan produk digital karena Menurut Kotler  &  Keller  (2016),  kepuasan  nasabah adalah  tingkat  keadaan  perasaan  seseorang yang  merupakan  hasil  perbandingan  antara penilaian  kinerja/hasil  akhir  produk  dalam hubungannya  dengan  harapan  nasabah. Kepuasan nasabah menjadi salah satu faktor penting yang harus diperhatikan perusahaan karena dengan tingkat kepuasan yang tinggi akan  meningkatkan  loyalitas.  Dalam  teori Zeithaml dan Bitner (2013), yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  dan keamanan  terhadap  dari  produk  atau  jasa merupakan faktor utama yang mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas. Berikut  data  jumlah  Nasabah  E  banking Bank  Riau  Kepri  Syariah  Tahun  2018- 2020:
Tabel 1  Data  jumlah  Nasabah  E  banking Bank  Riau  Kepri  Syariah  Tahun 2018-2020
BULAN 2018 2019 2020 2021 Januari 24,240       41,769       72,054       19,191 Februari 24,240       42,937       74,945       48,603 Maret 27,541       45,573       77,799       56,015 April 28,135       48,255       80,058       61,665 Mei 32,374       51,334       82,216       65,643 Juni 32,687       53,153       84,999       70,193 Juli 32,719       56,998       86,873       73,843 Agustus 32,733       60,119       91,157     101,232 September 32,745       62,415       91,249     105,475 Oktober 34,380       64,780       91,283     109,196 November 36,015       67,093       91,417     112,924 Desember 39,408       69,348       97,095     116,976
Sumber  :  Bank Bank  Riau  Kepri  Syariah 2021
Dari  Tabel  1  menunjukan  bahwa jumlah  nasabah  E  Bengking  Bank  Riau Kepri Syariah mengalami peningkatan yang signifikan  dari  tahun  ketahunnya,  hal  ini tidak terlepas dari kenyamanan dan kualitas layanan  yang  diberikan  oleh  Bank  Riau Kepri  Syariah  akan  produk  E  bengking  di dalam  mengembangkan  inovasi  perbankan digital.  Namun  walaupun  perbankan  Bank Riau  Kepri  Syariah  telah  mengalami perkembangan pesat, tetapi pada kenyataannya perkembangan ini juga
Kepuasan Nasabah Memediasi Pengaruh Digital Banking Service Quality, Kepercayaan dan Inovasi Perbankan Terhadap Loyalitas Pada Bank Riau Kepri  Syariah Cabang Pekanbaru (Helwin Yunus; Zulkarnain; Jahrizal)
114
diikuti  dengan  berbagai  macam  keluhan  dan berbagai permasalahan dalam aplikasi seperti masih  adanya  fitur-fitur  yang  digunakan masih  sangat  sulit  dimana  menu-menunya dan  proses  pengunaanya  belum  intuitif  dan kempampuan administrasi aplikasi mulai dari pendaftaran  hingga  proses  download  masih sangat  sulit  dipahami  oleh  nasabah  dan jaringan yang terkadang bermasalah, sehingga  berpengaruh  terhadap  kenyamanan dan  kualitas  pelayanan  khususnya  transaksi melalui e-banking ,  hal  ini  timbul  setelah nasabah  menggunakan  dan  mengaktifkan layanan e-banking yang  berdampak  terhadap ketidakpuasan nasabah dan berdampak kepada loyalitas penggunaan.
Salah satu faktor dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas adalah dengan meningkatkan kualitas layanan. Kualitas pelayanan merupakan  suatu  bentuk  penilaian,  terhadap tingkat  layanan  yang  diberikan  oleh  suatu perusahaan.  Menurunnya  kepuasan  nasabah terhadap  bank  tidak  menutup  kemungkinan hal  tersebut  disebabkan  oleh  kualitas pelayanan  yang  buruk  terhadap  nasabah. Menurunnya  kepuasan  nasabah  sebagai akibat  kurangnya  kualitas  pelayanan  kepada nasabah  yang  diberikan  mengakibatkan banyak  nasabah  tidak  mau  mengunakan aplikasi.  Perusahaan  yang  telah  berdiri  akan memasarkan  perusahaannya  hingga  dapat bersaing di kalangan perusahaan lainnya.
Persaingan    kualitas    produk    yang sangat    sengit    akan    berdampak    pada kepercayaan    nasabah,    maka    itu dibutuhkannya    pemasaran    agar    perusahan dapat berkembang dengan pesat. Parasuraman  et  al.,  (2014)  mendefinisikan kualitas layanan sebagai penilaian atau sikap global  yang  berkenaan  dengan  superioritas suatu  layanan  sedangkan  kepuasan  nasabah adalah  respon  dari  penilaian  tersebut. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan  nasabah  dan  berakhir  pada persepsi nasabah. Kemampuan produk layanan  yang  baik  akan  berdampak  pada pemakainya  dan  akan  menguatkan  atau  bisa mendapatkan  posisi  terbaik  di  hati  nasabah, sehingga  layanan  sangatlah  penting  bagi
perusahaan. Perusahaan harus tetap menjaga kualitas dari perusahaan agar pada pangsa  pasar  perusahaan  mempunyai  citra yang baik di kalangan nasabah.
Selain kualitas layanan, kepercayaan juga menjadi penting di dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas, karena kepercayaan adalah kesediaan  perusahaan  untuk  bergantung pada  mitra  bisnis,  sehingga  kepercayaan merupakan  harapan  yang  dipegang  oleh nasabah  bahwa  penyedia    jasanya  dapat dipercaya    dan    dapat    diandalkan  untuk memberikan apa    yang    telah  dijanjikan. Kepercayaan memiliki arti bahwa penabung yakin  dan  percaya  bahwa  uangnya  akan dapat  ditarik  kembali  dari  bank  tersebut. Sehingga jika pengetahuan dan kepercayaannya    tinggi    maka    loyalitas nasabah  juga  akan tinggi.
Kepercayaan  yang  dimiliki  oleh nasabah mengacu pada keyakinan  terhadap suatu  dan  percaya  bahwa  pada  akhirnya apa    yang    dilakukan    akan  membawa kebaikan    dan    keuntungan.    Dalam kepercayaan    seorang    nasabah  dilandasi dengan  kompetensi,  integritas,  kejujuran dan  kebaikan  hati.  Menurut  (Robbins, 2013).  Kepercayaan  nasabah  merupakan sebuah  proses  yang  didasarkan  pada pengalaman  masa  lalu  yang  relevan, memerlukan waktu agar terbentuk, berlangsung secara bertahap dan terakumulasi  Dalam  dunia  perbankan, kepercayaan  nasabah  merupakan  hal  yang sangat  penting  karena  hal  ini  dapat meningkatkan hubungan antara nasabah dan bank.  Kepercayaan  nasabah  merupakan pondasi dari bisnis. Membentuk Kepercayaan  nasabah  sehingga  nasabah merasa  aman  untuk  bertransaksi  dengan bank  merupakan  cara  untuk  menciptakan dan mempertahankan nasabah.
Selain  dari  kualitas  layanan  dan kepercayaan,  inovasi  produk  perbankan digital  juga  menjadi  salah  satu  faktor penting  di  dalam  meningkatkan  kepuasan nasabah dan loyalitas. Hal ini di karenakan inovasi  produk  adalah  sebuah  kumpulan dari beragam proses yang saling
Kepuasan Nasabah Memediasi Pengaruh Digital Banking Service Quality, Kepercayaan dan Inovasi Perbankan Terhadap Loyalitas Pada Bank Riau Kepri  Syariah Cabang Pekanbaru (Helwin Yunus; Zulkarnain; Jahrizal)
memengaruhi.  Inovasi  bukan  hanya  suatu rancangan dari ide baru, temuan baru ataupun kelanjutan dari sebuah pasar baru, tetapi juga refleksi  dari  seluruh  proses  tersebut.  Tujuan utama  dari  inovasi  produk  perbankan  digital adalah  untuk  memenuhi  permintan  pasar sehingga  produk  inovasi  perbankan  digital merupakan salaah satu yang dapat digunakan sebagai keunggulan bersaing bagi perusahan. Nasabah  umumnya  menginginkan  produk- produk yang inovatif sesuai dengan keinginan nasabah. Bagi perusahaan, keberhasilan dalam melakukan inovasi produk  berarti  perusahan  tersebut  selangkah lebih maju dibandingkan dengan pesaingnya. Hal  ini  menuntut  kepandaian  perusahaan dalam mengenali selera nasabahnya sehingga inovasi  yang  dilakukan  pada  akhirnya memang sesuai dengan keinginan nasabah.
Menurut  Mcdaniel  (2014),  Inovasi ialah pengenalan serta aplikasi yang disengaja  dalam  pekerjaan,  regu  kerja ataupun  organisasi  melalui  inspirasi,  proses, produk  ataupun  prosedur  yang  baru  dalam pekerjaan,  regu  kerja  ataupun  organisasi, yang dirancang buat menguntungkan pekerjaan,  regu  kerja  ataupun  organisasi tersebut.  Salah  satunya  inovasi  yang  telah  di lakukan  oleh  Bank  Riau  Kepri  adalah membangun  Syariah  Digital  Center  sebagai wadah  untuk  menampung  ide,  inovasi  dan gagasan  para  pemuda  yang  memiliki  potensi dalam  dunia  teknologi  informasi  di  bidang perbankan.  Untuk  memberikan  edukasi kepada  peserta  yang  telah  bergabung  di Syariah  Digital  Center  tersebut  Bank  Riau Kepri  menjalin  kerja  sama  dengan  Asosiasi Fintech  Syariah  Indonesia  (AFSI)  terkait Pengelolaan  Shariah  Digital  Center  dan Kolaborasi Finansial Teknologi Syariah.
Menurut  Kotler  &  Keller  (2016), Loyalitas  nasabah  didefiniskan  sebagai komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam untuk  membeli  atau  mendukung  kembali produk atau jasa yang disukai.
Menurut  Gremler  dan  Brown  dalam Hasan  (2008),  Kepuasan  nasabah  adalah perasaan senang atau kecewa nasabah setelah membandingkan  kinerja  suatu  produk  yang
dirasakan  dengan  harapannya  sebelum mengunakan produk tersebut.
Menurut  Barnes  &  Vidgen  2018), Digital  Bangking  Service  Quality  adalah memiliki kualitas operasional yang memungkinkan  pembeli  untuk  melakukan aktivitas e-shopping mereka dengan mudah dan efisiensi.
Menurut Mayer at.al (2018), Kepercayaan adalah kemauan untuk membuat  dirinya  peka  pada  tindakan  yang diambil oleh yang dipercayainya berdasarkan  pada  rasa  kepercayaan  dan tanggung jawab.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong (2013),  Inovasi  produk  adalah  sebagai sebuah  proses  perancangan  produk  baru atau  membuat  pembaruhuan  dari  produk yang  sebelumnya  sudah  hadir  sehingga adanya  kemudahaan  bagi  pengguna  dan memiliki keunggulan dari berbagai sisi.

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  pada  Bank Riau  Kepri  Syariah  Pekanbaru.  Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pengguna  Digital  Bangking  yang  ada  di Bank  Riau  Kepri  Syariah  Pekanbaru  yang berjumlah  116,976.  Sampel  di  dalam penelitian  ini  adalah  berjumlah  190 nasabah.    Untuk  mengetahui  apa  saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan loyalitas maka dapat dilakukan dengan menggunakan analisis SEM.

## HASIL
Model  struktural  ( inner  model )  di evaluasi  dengan  melihat  nilai  koefisien parameter  jalur  hubungan  antara  variabel laten.  Pengujian  struktural  ( inner  model ) dilakukan  setelah  model  dalam  hubungan yang  dibangun  dalam  penelitian  ini,  sesuai dengan  data  hasil  observasi  dan  kesesuaian model  secara  keseluruhan  ( goodness  of  fit model ). Pengujian terhadap model hubungan  struktural  untuk  mengetahui hubungan  antara  variabel  laten  yang dirancang  dalam  penelitian ini.  Dari  output smart PLS pada pengujian model struktural dan  hipotesis  dilakukan  dengan  melihat
Kepuasan Nasabah Memediasi Pengaruh Digital Banking Service Quality, Kepercayaan dan Inovasi Perbankan Terhadap Loyalitas Pada Bank Riau Kepri  Syariah Cabang Pekanbaru (Helwin Yunus; Zulkarnain; Jahrizal)
116
nilai  estimasi  koefisien  jalur  dan  nilai  titik kritis  (t-statistik)  yang  signifikan  pada  p- value  <  0.05.  adapun  model  struktural penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  gambar berikut ini :
Gambar 2 : Model struktural ( inner model ) Output smart PLS Boothstrapping Sumber : Olahan Data Smart PLS 2022
Untuk  menilai  signifikansi  model prediksi  dalam  pengujian  model  structural, dapat  dilihat  dari  nilai  t-statistik  antara variabel  independen  ke  variabel  depeneden dalam  tabel  pengaruh  langsung  ( path conefficient ) pada output SmartPLS.

## PEMBAHASAN
Pengaruh  Digital  Banking Service  Quality Terhadap Kepuasan Nasabah
Pengujian  hipotesis  1  (H 1 ),  bahwa digital  banking service  quality berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah,  hal tersebut dibuktikan dengan pengujian statistik  yang  menunjukan  nilai  koefisien jalur  ( T  Statistics  /  O/STDEV )  sebesar  3.388 dan  signifikan  pada  p-value  0.010  (p  <  α  = 0.05).  Maknanya  adalah  bahwa  setiap peningkatan  digital  banking service  quality sebesar  1  satuan  maka  akan  meningkatkan kepuasan  nasabah  sebesar  3.388  dengan asumsi  variabel  lain  tetap.  Dengan  demikian hipotesis  kesatu  yang  diajukan  dalam penelitian ini dapat diterima .
Pengaruh
Kepercayaan
Terhadap
Kepuasan Nasabah
Pengujian  hipotesis  2  (H 2 ),  bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  nasabah,  hal  tersebut  dibuktikan
dengan pengujian statistik yang menunjukan  nilai  koefisien  jalur  ( T Statistics  /  O/STDEV )  sebesar  2.119  dan signifikan  pada  p-value  0.000  (p  <  α  = 0.05).  Maknanya  adalah  bahwa  setiap peningkatan  kepercayaan  sebesar  1  satuan maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar  2.119  dengan  asumsi  variabel  lain tetap.  Dengan  demikian  hipotesis  kedua yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  dapat diterima .
Pengaruh  Inovasi  Perbankan  Digital Terhadap Kepuasan Nasabah
Pengujian hipotesis 3 (H 3 ), bahwa inovasi  perbankan  digital  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah,  hal tersebut  dibuktikan  dengan  pengujian statistik  yang  menunjukan  nilai  koefisien jalur ( T Statistics / O/STDEV ) sebesar 0.547 dan signifikan pada p-value 0.030 (p <  α = 0.05).  Maknanya  adalah  bahwa  setiap peningkatan  inovasi  perbankan  digital sebesar  1  satuan  maka  akan  meningkatkan kepuasan  nasabah  sebesar  0.547  dengan asumsi variabel lain tetap. Dengan demikian  hipotesis  ketiga  yang  diajukan dalam penelitian ini dapat diterima .
Pengaruh Digital Banking Service
Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Pengujian hipotesis 4 (H 4 ), bahwa digital banking service quality berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  hal tersebut  dibuktikan  dengan  pengujian statistik  yang  menunjukan  nilai  koefisien jalur ( T Statistics / O/STDEV ) sebesar 2.799 dan signifikan pada p-value 0.021 (p <  α = 0.05).  Maknanya  adalah  bahwa  setiap peningkatan  digital  banking service  quality sebesar  1  satuan  maka  akan  meningkatkan loyalitas  nasabah  sebesar  2.799  dengan asumsi variabel lain tetap. Dengan demikian  hipotesis  keempatyang  diajukan dalam penelitian ini dapat diterima .
Pengaruh Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah
Pengujian  hipotesis  5  (H 5 ),  bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan
Kepuasan Nasabah Memediasi Pengaruh Digital Banking Service Quality, Kepercayaan dan Inovasi Perbankan Terhadap Loyalitas Pada Bank Riau Kepri  Syariah Cabang Pekanbaru (Helwin Yunus; Zulkarnain; Jahrizal)
terhadap  loyalitas  nasabah,  hal  tersebut dibuktikan  dengan  pengujian  statistik  yang menunjukan nilai koefisien jalur ( T Statistics /  O/STDEV )  sebesar  1.683  dan  signifikan pada p-value 0.000 (p < α = 0.05). Maknanya adalah bahwa setiap peningkatan kepercayaan  sebesar  1  satuan  maka  akan meningkatkan  loyalitas  nasabah  sebesar 1.683  dengan  asumsi  variabel  lain  tetap. Dengan  demikian  hipotesis  kelima  yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima .
Pengaruh  Inovasi  Perbankan  Digital Terhadap Kepuasan Nasabah
Pengujian  hipotesis  3  (H 3 ),  bahwa inovasi perbankan digital berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  hal tersebut dibuktikan dengan pengujian statistik  yang  menunjukan  nilai  koefisien jalur  ( T  Statistics  /  O/STDEV )  sebesar  1.210 dan  signifikan  pada  p-value  0.021  (p  <  α  = 0.05).  Maknanya  adalah  bahwa  setiap peningkatan inovasi perbankan digital sebesar  1  satuan  maka  akan  meningkatkan loyalitas  nasabah  sebesar  1.210  dengan asumsi  variabel  lain  tetap.  Dengan  demikian hipotesis  keenam  yang  diajukan  dalam penelitian ini dapat diterima .
Pengaruh  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Kepuasan Nasabah
Pengujian  hipotesis  7  (H 7 ),  bahwa kepuasan  nasabah  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah,  hal  tersebut dibuktikan  dengan  pengujian  statistik  yang menunjukan nilai koefisien jalur ( T Statistics /  O/STDEV )  sebesar  0.524  dan  signifikan pada p-value 0.000 (p < α = 0.05). Maknanya adalah  bahwa  setiap  peningkatan  kepuasan nasabah  sebesar  1  satuan  maka  akan meningkatkan  loyalitas  nasabah  sebesar 0.524  dengan  asumsi  variabel  lain  tetap. Dengan  demikian  hipotesis  keenam  yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima .
Digital  Banking  Service  Quality  terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Pengujian  hipotesis  8  (H 8 ),  bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh  digital  banking  service  quality
terhadap  loyalitas,  hal  tersebut  dibuktikan dengan pengujian statistik yang menunjukan  nilai  koefisien  jalur  ( original sample  estimate )  sebesar  0.832 dan signifikan  pada p-value 0.000  (p  <  α  = 0.05). Artinya bahwa dengan adanya digital banking  service  quality  yang  baik  dari perusahaan dalam memberikan kemudahaan  di  dalam  pengunaan  mobile banking  serta  dapat  memenuhi  harapan nasabah tentunya akan meningkatkan loyalitas, dengan demikian hipotesis kedelapan  yang  diajukan  dalam  penelitian ini dapat diterima .

## Kepercayaan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Pengujian  hipotesis  9(  H 9 ),  bahwa kepuasan  nasabah  mampu  memediasi pengaruh  kepercayaan  terhadap  loyalitas, hal  tersebut  dibuktikan  dengan  pengujian statistik  yang  menunjukan  nilai  koefisien jalur  ( original  sample  estimate )  sebesar 0.274  dan  signifikan  pada p-value 0.003 (p < α = 0.05).  Artinya bahwa dengan adanya kepuasan  yang  saling  menguntungkan antara  perusahaan  dan  nasabah  tentunya akan  meningkatkan  kepercayaan  sehingga akan terbentuknya loyalitas, dengan demikian hipotesis kesembilan yang diajukan dalam penelitian  ini dapat diterima .
Inovasi  Perbankan  Digital  terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Pengujian hipotesis 10 (H 10 ), bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi  pengaruh  inovasi  perbankan terhadap  loyalitas,  hal  tersebut  dibuktikan dengan pengujian statistik yang menunjukan  nilai  koefisien  jalur  ( original sample  estimate )  sebesar  0.364  dan signifikan  pada p-value 0.012  (p  <  α  = 0.05).  Artinya  bahwa  dengan  adanya inovasi perbankan digital akan memberikan tingkat  kemudahaan  bagi  nasabah  di  dalam bertransaksi  di  manapun  dan  kapanpun sehingga  akan  lebih  efesien  dan  nasabah akan  bertahan  di  dalam  mengunakan produk  di  karenakan  merasakan  kepuasan
Kepuasan Nasabah Memediasi Pengaruh Digital Banking Service Quality, Kepercayaan dan Inovasi Perbankan Terhadap Loyalitas Pada Bank Riau Kepri  Syariah Cabang Pekanbaru (Helwin Yunus; Zulkarnain; Jahrizal)
118
yang  berujung  dengan  peningkatan  pada loyalitas, dengan demikian hipotesis kedelapan yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima .

## SIMPULAN
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui  analisis  digital  banking service quality ,  kepercayaan  dan  inovasi  perbankan digital  terhadap  kepuasan  nasabah  dan loyalitas.  Dari  hasil  dan  pembahasan  yang telah  dilakukan  dapat  ditari  kesimpulan sebagai berikut:
Dari  hasil  analisis  model  penelitian dan  serangkaian  pengujian  yang  telah dilakukan,  maka  dapat  diambil  kesimpulan- kesimpulan sebagai berikut :
1. Digital banking service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukan dengan adanya kemudahaan di setiap transaksi digital banking dan kumunikasi yang dilakukan  kepada  nasabah  dengan respon  yang  cepat  akan  memberikan peningkatan  terhadap  kepuasanan nasabah.
2. Kepercayaan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini menunjukan dengan semkin
percayanya  nasabah  pada  aplikasi mobile  banking di  mana  adanya jaminan  keamanan  dari  aplikasi dalam  melakukan  transaksi  sehingga kepuasan  akan  terbentuk  pada  diri nasabah  dimana  adanya  hubungan yang  saling  menguntungkan  antara perusahaan dan nasabah.
3. Inovasi perbankan
digital berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukan  bahwa  dengan  adanya inovasi yang sesuai dengan keinginan nasabah  dimana  produk  digital  yang di  gunakan  dari  fitur-fitur  maupun tollnya  sanga  mudah  di  gunakan sehingga nasabah merasakan
kepuasan  di  setiap  transaksi  yang  di lakukan.
4. Digital  banking  service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah. Hal ini perusahaan  mampu  menyediakan layanan nasabah yang bisa membantu ketika mengalami masalah keamanan dalam bertransaksi  dengan  memberikan informasi  yang  jelas  di  dalam pemakaian  digital  banking  sehingga nasabah mudah di dalam mengunakannya.
5. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini menunjukan  semakin  percayanya nasabah  akan  produk  maupun  jasa yang digunakannya
akan memberikan keuntungan bagi perusahaan di karenakan perusahaan mampu  untuk  memberikan  jaminan keamanan  dengan  kualitas  produk yang baik sehingga akan memberikan tingkat loyalitas nasabah terhadap perusahaan. 6. Inovasi perbankan digital berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah. Hal ini membuktikan  bahwa  perusahaan mampu di dalam melakukan inovasi-inovasi  dengan  digitalisasi dengan memberikan kemudahaan di dalam  penggunaan  digital  banking kepada nasabah dengan menerapkan salah satunya aplikasi mobile banking  agar  nasabah  mudah  di dalam  bertransaksi  kapanpun  dan dimanapun sehingga nasabah merasakan  kepuasan  dan  akan meningkatkan loyalitas.
7. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukan dengan  adanya  kepuasan  di  dalam diri nasabah dimana Produk yang di tawarkan  pada  perusahaan  sesuai yang  diharapkan  dan  memiliki layanan  kerja  yang  lebih  baik sehingga nasabah akan selalu membicarakan keunggulan Bank itu sendiri  dengan  memberikan  tingkat
Kepuasan Nasabah Memediasi Pengaruh Digital Banking Service Quality, Kepercayaan dan Inovasi Perbankan Terhadap Loyalitas Pada Bank Riau Kepri  Syariah Cabang Pekanbaru (Helwin Yunus; Zulkarnain; Jahrizal)
119 loyalitas yang tinggi kepada perusahaan.
8. Kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh  digital  banking  service quality  terhadap  loyalitas.  Artinya bahwa dengan adanya digital banking service  quality  yang  baik  dari perusahaan dalam memberikan kemudahaan  di  dalam  pengunaan mobile banking serta dapat memenuhi harapan nasabah tentunya akan meningkatkan loyalitas.
9. Kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kepercayaan terhadap
loyalitas.  Artinya  bahwa  dengan adanya kepuasan yang saling menguntungkan  antara  perusahaan dan nasabah tentunya akan meningkatkan  kepercayaan  sehingga akan terbentuknya loyalitas.
10. Kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh  inovasi  perbankan  terhadap loyalitas.  Artinya  bahwa  dengan adanya  inovasi  perbankan  digital akan memberikan tingkat kemudahaan  bagi  nasabah  di  dalam bertransaksi di manapun dan kapanpun sehingga akan lebih efesien dan  nasabah  akan  bertahan  di  dalam mengunakan  produk  di  karenakan merasakan  kepuasan  yang  berujung dengan peningkatan pada loyalitas.

## DAFTAR RUJUKAN
Afwa,  A. et.,    al. (2014)  ‘Analisis  Pengaruh
Persepsi Teknologi, Persepsi Resiko Terhadap Kecpercayaan dan Dampaknya  Terhadap  Kepuasan Belanja Online Mahasiswa di Pekanbaru’, Jurnal  Ekonomi  UNRI , 22(September), pp. 1–15.
Akroush,  N,  M.,  &  Al-Debei,  M,  M.  (2015) ‘shopping  An  integrated  model  of factors  affecting  consumer  attitudes towards  online  shopping’,  emerald,
21(6), pp. 1353–1376.
Anggriani,  D.  (2014)  ‘Pengaruh  Kualitas Website terhadap Hedonic Shopping
Motivation dan Impulse  Buying’ , Departement  of  Management  FEB UMM , 7, pp. 149–157.
Barnes,  James  G.,  (2003). Secrets  Of Customer Relationship Management , ANDI, Yogyakarta Barnes,  S.J.  &  Vidgen,  R.  (2002)  ‘ An Integrative Approach to the Assessment of E-Commerce Quality .’ ,  Journal  of  Electronic Commerce , 3(3)(January), pp. 114–127.
Bavarsad,  B.  &  Hosseinipour,  G.  (2013) ‘ Studying the Factors Affecting the Customer Relations Management ( CRM  )  in  Marun  Petrochemical Company’,
Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research  In  Business ,  4(11),  pp. 845–857.
Buttner,  O.B.  &  Goritz,  A.  S.  (2008) ‘Perceived trustworthiness of online shops’, Journal of consumer behavior , 50, pp. 35–50.
Chadafi,  M.  (2016)  ‘Pengaruh  Harga  ,
Celebrity Endorser , Kepercayaan , dan  Psikologi  Terhadap  Loyalitas Pembelian Online  Shop Di  Media
Sosial Instagram ’, UML,
5(September), pp. 1–8.
Chaudary,  S.,  Nisar,  S.  and  Abdul,  M. (2014) ‘Factors  Influencing  the Acceptance  of  Online  Shopping  in Pakistan ’ ,  The  Lahor  Journal  of Business , 1(Autumn), pp. 75–97.
Chen,  Y. et  al. (2015)  ‘ Computers  in Human Behavior The joint moderating role of trust propensity and gender on consumers ’ online shopping  behavior’ , Computers  In Human Behavior. Elsevier Ltd , 43, pp. 272–283.
Cho,  C,  Y.,  &  Sagynov,  E.  (2015) ‘Exploring  Factors  That  Affect Usefulness  ,  Ease  Of  Use,  Trust, And  Purchase  Intention  in  The
Kepuasan Nasabah Memediasi Pengaruh Digital Banking Service Quality, Kepercayaan dan Inovasi Perbankan Terhadap Loyalitas Pada Bank Riau Kepri  Syariah Cabang Pekanbaru (Helwin Yunus; Zulkarnain; Jahrizal)

## 120
Online Environment’, 19(1), pp. 21–
36.
Cooper, et.  al., (2003). Business  Research Methods, International Edition, McGraw-Hill  Companies ,  Inc.  New York.
Durmus,  B.,  Ulusu,  Y.,  Akgun,  S.  (2017)
‘The  Effect  of  Perceived  Risk  on Online Shopping Through Trust and WOM’, IRAJ , 3(9), pp. 103–108.
Fagerstrøm,  A.  and  Ghinea,  G.  (2011)
‘ International Journal of
Information  Management  On  the motivating  impact  of  price  and online recommendations at the point of  online  purchase ’, Elsevier, 31, pp. 103–110.
Ferdinand,  A.  (2014) Metode  Penelitian Manajemen .  5th  edn.  Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Firdayanti,  R.  (2013)  ‘Persepsi  Risiko
Melakukan E-Commerce dengan Kepercayaan Nasabah dalam Membeli  Produk Fashion  Online’ , UNNES, 1(1), pp. 1–7.
Garvin,  David,  “Managing  Quality”,  di
dalam Nasution, M.N. 2001 . Mamanejem  Alutu  Terpadu  (Fotal
Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Ghozali, I. (2016) Desain Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif .
Semarang: UNDIP.
Ghozali,  I.  (2016) Structural  Equation Modeling .  4th  edn.  Semarang: UNDIP.
Gunawan,  W.,  Kelly,  D.  S.  and  Tarigan,  R. E.  (2018)  ‘ The  Use  of  Quality, Security  and  Trust  Factors  to Improve  The  Online  Purchase Decision ’ ,  JATIT ,  96(5),  pp.  1436– 1445.
Hoffman,  K.  Douglas  &  John  E.G.  Bateson.
(2006). Services Marketing:
Concepts,  Strategies,  &  Cases,
Third  Edition.  Penerbit:  Thomson South Western, USA.
Hyejeong    Kim    and    Linda    S.    Niehm. 2009. The  Impact    Of    Website Quality    On    Information  Quality, Value,    And    Loyalty    Intentions InApparel      Retailing. Journal
Of   Interactive Marketing . 23: 221 133. Indriyani,  F.,  &  Helling,  L.  S.  (2018) ‘Analisis Pengaruh Kualitas Website ,  Kepercayaan,  Promosi dan  Harga  Terhadap  Kepuasan nasabah  Tokopedia’, BSI  Jakarta , 5(1), pp. 56–68.
Kotler,  Philip  and  Gary  Armstrong.  2013. Prinsip-prinsipPemasaran .
Edisi13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Amstrong,  Gary, (2016),
Principles  of  Marketing ,  12th Edition,  Jilid  1  Terjemahan  Bob Sabran Jakarta : Erlangga.
Latan,  G.  dan  (2015) Konsep,  Teknik  dan Aplikasi :  Partial  Least  Squares . 2nd edn. Semarang: UNDIP.
Lee,  T.  S. et  al. (2016)  ‘ Assessing  Website Quality  Affecting  Online  Purchase Intention  of  Malaysia  ’  s  Young Consumers’,
Researchgate , 8(October 2016), pp. 836–2016.
Lee,  T.  S. et  al. (2016)  ‘ Assessing  Website Quality  Affecting  Online  Purchase Intention  of  Malaysia  ’  s  Young Consumers ’,
Researchgate , 8(October  2016),  pp.  836–2016. doi: 10.1166/asem.2016.1937.
Liew,  Y.S.,  &  Falahat,  M.  (2019) ‘Factors Influencing  Consumers’  Purchase Intention  Towards  Online  Group Buying in Malaysia’, Researchgate, 10(November 2018), pp. 60–77.
Malholtra,  K.  Naresh.  2005.  “ Riset Pemasaran  Pendekatan  Terapan ”. Edisi 4. Jakarta PT Indeks Gramedia.
Kepuasan Nasabah Memediasi Pengaruh Digital Banking Service Quality, Kepercayaan dan Inovasi Perbankan Terhadap Loyalitas Pada Bank Riau Kepri  Syariah Cabang Pekanbaru (Helwin Yunus; Zulkarnain; Jahrizal)
121
Mayer et. al. (2019) ‘ An Integrative Model of Organizational  Trust ’, Academy  of Management  Review ,  20(3),  pp. 709–734.
Mohmed, S. I., Azizan, B. and Jali, Z. (2013) ‘The  Impact  of  Trust  and  Past Experience on Intention to Purchase in  E-Commerce ’ ,  USIM ,  7(10),  pp. 28–35.
Momtaz, H. and Karim, A. (2011 ) ‘ Customers  Satisfaction  on  Online Shopping in Malaysia’, IJBM , 6(10), pp. 162–169.
Nurmansyah  (2018) Pengantar  Manajemen Pemasaran .  1st  edn.  Edited  by  B. Simamora. Pekanbaru: Unilak Press. Nurtafita,Nita. 2011. Pengaruh Pembelajaran  Inkuiri  Terbimbing Terhadap Keterampilan Proses Sains Siswa Pada Konsep Kalor .Fakultas  Ilmu  Tarbiyah  dan Keguruan  Universitas  Islam  Negeri
Syarif Hidayatullah. Jakarta.
Octavia,  D.  and  Tamerlane,  A.  (2017) ‘The Influence  of  Website  Quality  on Online  Purchase  Intentions  on Agoda  .  Com  with  E-Trust  as  a Mediator’,  Binus  Business  Review , 8(May), pp. 9–14.
Parasuraman, et.  al. (2005)  ‘ A  Multiple-Item Scale  for  Assessing ’, Journal  of Service  Researc h,  7(X)(February), pp. 1–21.
Roscoe.  (1982).  “ Research  Methods  For Business ”,  New  York.  Mc  Graw Hill.
Santon, William J, 2010, Prinsip Pemasaran , terjemahan oleh Alexander Sindoro,
Erlangga, Jakarta
Schiffman,  Leon  G.,  dan  Kanuk,  Leslie Lazar.  2009. Perilaku  Nasabah .
Alih bahasa Zulkifli Kasip. Jakarta : PT. Indeks Group Gramedia.
Sekaran,    Uma.    2007. Metodologi
Penelitian    untuk    Bisnis .Edisi
4.Buku  2.  Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono (2015) Metode Penelitian Manajemen .  4th  edn.  Edited  by Setiyawami. Bandung: Alfabeta.
Tedjakusuma,  Ritawati,  Srihartini,  dan Muryani.  (2001).  Analisis  Faktor- faktor yang Mempengaruhi perilaku Nasabah Dalam Pembelian  Air  Minum  Mineral  di Kota  Madya  Surabaya. Jurnal penelitian Dinamika Sosial . Vol. 2.
No.  3.  Universitas  Airlangga. Surabaya.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra,
(2012), Pemasaran Strategik. Yogyakarta, ANDI.