ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel

## Intervening
(Studi Kasus pada Konsumen Mixue di Jabodetabek)
Hana Zahida 1 ; Ika Febrilia 2 ; Rahmi 3

## Universitas Negeri Jakarta, E-mail : Hanazahida7@gmail.com
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  customer  relationship management  (CRM)  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai variabel  intervening.  Responden  yang  terlibat  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  Mixue yang berdomisili di wilayah Jabodetabek, berusia 17 tahun ke atas, dan telah mengkonsumsi produk  Mixue  minimal  lima  kali  dalam  tiga  bulan  terakhir.  Data  yang  terkumpul  dianalisis dengan  menggunakan  teknik  SEM  AMOS  untuk  menganalisis  data  yang  diperoleh  dari  200 responden.  Temuan  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  CRM  berdampak  pada  kepuasan pelanggan, CRM berdampak pada loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berdampak pada loyalitas  pelanggan,  dan  CRM  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Manajemen Hubungan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan; Kepuasan Pelanggan
Abstract. This  research  aims  to  investigate  the  influence  of  customer  relationship management (CRM) on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable. The  respondents  involved  in  this  study  are  Mixue  consumers  residing  in  the  Jabodetabek area, aged 17 years and above, and have consumed Mixue products at least five times within the  past  three  months.  The  collected  data  are  analyzed  using  SEM  AMOS  techniques  to analyze data obtained from 200 respondents. The findings of this study show that CRM has an impact  on  customer  satisfaction,  CRM  has  an  impact  on  customer  loyalty,  customer satisfaction  has  an  impact  on  customer  loyalty,  and  CRM  has  an  impact  on  customer  loyalty through customer satisfaction.
Keywords: Customer Relationship Management;Customer Loyalty, Customer Satisfaction
Volume 7 • Nomor 1 • Oktober 2023
Pege ( Hal. ) : 71 – 80
website: http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK
© Universitas Pamulang
DOI          : 10.32493/jpkpk.v6i2. 32117
JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten Licences : Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491
http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com
Article info : Received: Juni 2023 ; Revised : Juli 2023 ; Accepted : September 2023
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893

## A. PENDAHULUAN
Letak geografis negara Indonesia berada di khatulistiwa sehingga memiliki kondisi iklim  yang  tropis.  Suhu  yang  tinggi  membuat  kebutuhan  akan  penyejuk  untuk  meredakan rasa  panas  dicari  oleh  marak  orang.  Makanan  dan  minuman  yang  dingin  menjadi  cara cepat  dan  mudah  untuk  menikmati  sensasi  dingin  di  tengah  panasnya  udara  Indonesia, salah satunya yaitu es krim. Selain mampu meredakan panas di mulut, rasa yang lezat dan lembut menjadikan es krim sebagai makanan yang digemari oleh banyak orang (Legassa, 2020).(Legassa, 2020)
Mixue  adalah  sebuah  perusahaan  yang  berasal  dari  Tiongkok  yang  spesialis dalam penjualan es krim dan minuman. Pertama kali hadir di Indonesia pada tahun 2020 di Bandung,  Jawa  Barat  (Candra,  2023).  Selain  di  Indonesia,  Mixue  ekspansi  ke  negara- negara  Asia  Tenggara  lainnya  seperti  Vietnam,  Filipina,  Singapura,  dan  Malaysia,  selain Indonesia.    Mixue  menduduki  posisi  pertama  dalam  jumlah  gerai  es  krim  dan  minuman terbanyak di Indonesia diikuti Haus! dan terkahir Ai-Cha. Menyebarnya gerai Mixue di tanah air  memudahkan  pelanggan  untuk  menjangkau  dan  mencicipi  produknya.  Mixue  sendiri berdiri  sejak  tahun  1997  dan  di  negara  asalnya,  gerai  Mixue  ada  sebanyak  10.000  gerai (Kurniawan,  2023).  Berdasarkan  hasil  wawancara,  rata-rata  penjualan  Mixue  perharinya sebanyak  10  juta  per-hari,  disusul  oleh  Haus!  sebanyak  enam  juta  per-hari,  dan  Ai-Cha tujuh juta per-hari. Nominal penjualan tersebut berasal dari jumlah dan harga produk yang dibeli  oleh  masing-masing  konsumennya.  Hal  tersebut  menunjukkan  tingginya  konsumen Mixue  dibandingkan  dengan  merk  sejenis  lainnya.  Tinggi  dan  rendahnya  penjualan  suatu merek  bergantung  pada  minat  beli  konsumen  (Antaka  &  Iklima,  2021).  Minat  beli  dapat muncul  melalui  c ustomer  satisfaction ,  yang  terjadi  apabila  produk  dan  layanan  yang diberikan dapat melebihi ekspektasinya (Surahman et al., 2020).
Jika  kepuasan  tercapai,  akan  mendorong  keinginan  untuk  melakukan  pembelian secara  berulang.  Melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  tindakan  pembelian  yang  berulang, customer  loyalty dapat  terbentuk. Customer  loyalty terjadi  ketika  jasa  atau  produk  yang diberikan  melebihi  harapan  mereka  (Grace  et  al.,  2021).  Ketika  pelanggan  melakukan pembelian  berulang  dan  merekomendasikan  produk  kepada  orang  terdekat,  hal  ini menunjukkan bahwa pelanggan tersebut memiliki loyalitas (Suhud & Surianto, 2020).
Untuk  mencapai  pelanggan  yang  loyal,  perusahaan  dapat  mengadopsi  strategi pemasaran  yang  disebut  Customer  Relationship  Management  (CRM).  CRM  adalah pendekatan  strategis  yang  digunakan  oleh  perusahaan  untuk  membangun  dan  menjaga hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  melalui  penyediaan  layanan  yang  bernilai dan  memuaskan.  Implementasi  CRM  yang  tepat  dan  optimal  memainkan  peran  kunci dalam kemajuan perusahaan (Agung & Ardhoyo, 2021). Setiap perusahaan berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggannya. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan pengetahuan dan informasi yang benar dan akurat tentang produknya, karena  setiap  pelanggan  berhak  mengetahui  sumber  bahan  yang  mereka  konsumsi (Martins  et  al.,  2019).  Selain  itu,  merespon  pertanyaan  dan  keluhan  pelanggan  dengan cepat  juga  merupakan  upaya  perusahaan  untuk  meningkatkan  kedekatannya  dengan pelanggan (Tien et al., 2021).
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menginvestigasi  pengaruh customer  relationship management (CRM)  terhadap customer  loyalty dengan customer  satisfaction sebagai variabel intervening .  Seperti  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sheikh  et  al.  (2020) menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  CRM  dan customer
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
satisfaction . Semakin tinggi tingkat CRM, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Selain customer  satisfaction ,  CRM  juga  berpengaruh  terhadap customer  loyalty .  Dalam penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hayati  et  al.  (2020),  ditemukan  hubungan  positif  dan signifikan antara CRM dan customer loyalty .

## B. KAJIAN LITERATUR

## Customer Loyalty
Customer  loyalty terjadi  ketika  pelanggan  menjadi  setia  terhadap  suatu  merek tertentu berdasarkan pengalaman dan harapan sebelumnya (Phuoc et  al., 2020). Namun, dalam  era  saat  ini,  loyalitas  pelanggan  juga  didefinisikan  sebagai  kemauan  untuk mendukung suatu merek (Kotler et al., 2021).  Menurut Hesket dalam Omar et al.  (2021), customer  loyalty merupakan  strategi  utama  pemasar  dalam  meningkatkan  profitabilitas perusahaan,  dan  pelanggan  dianggap  loyal  ketika  mereka  menunjukkan  dedikasi, kesetiaan, serta memberikan rekomendasi. Menurut Park dan Kim (2021) customer loyalty dapat diukur ke dalam beberapa dimensi di antaranya sebagai berikut:
1. Attitudinal  loyalty :  Niat  atau  kemauan  untuk  mendorong  orang  lain  menggunakan suatu produk atau layanan dan merekomendasikannya.
2. Behavioral  loyalty :  Perilaku  pelanggan  melakukan  pembelian  berulang  atas  dasar pengalaman  dan  ada  kecenderungan  untuk  mendorong  orang  lain  menggunakan merek tersebut.

## Customer Satisfcation
Menurut Brandtner et al. (2021), customer satisfaction adalah hasil dari tanggapan pelanggan terhadap aspek fokus tertentu, seperti pengalaman atau perilaku berbelanja pada waktu tertentu. Jang dan Lee (2020) mendefinisikan customer satisfaction sebagai ukuran keseluruhan dari pengalaman pelanggan dalam membeli dan menggunakan suatu produk atau layanan dari waktu ke waktu. Menurut Murali dalam Abror et al. (2020) customer satisfaction terjadi ketika kinerja yang dirasakan oleh pelanggan setara atau melebihi harapan mereka. Woratchek et al. (2020) juga menyatakan bahwa customer satisfaction mengacu pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap pemenuhan konsumsinya.Menurut Chien dan Chi (2019) customer satisfaction dapat diukur ke dalam beberapa dimensi di antaranya sebagai berikut:
1. Expenses :  Beban  yang  perlu  dikeluarkan  oleh  pelanggan  untuk  mendapatkan sesuatu.
2. Performance: Penilaian kemampuan produk atau jasa untuk dapat berfungsi sesuai dengan kegunaannya.
3. Overall satisfcation: Perasaan puas yang dirasakan pelanggan ketika mengonsumsi suatu produk atau jasa

## Customer Relationship Management (CRM)
CRM  merupakan  proses  menyatukan  dan  mengkaji  data  pelanggan  yang dihasilkan  melalui  telepon,  internet,  dan  e-mail  yang  digunakan  untuk  pemasaran, penjualan, dan lain-lain (Chatterjee, Rana, et al., 2021). CRM berguna untuk meningkatkan hubungan  yang  baik  pada  jangka  panjang  melalui  pengoptimalan  kepuasan  pelanggan, mitra,  atau  distributor  dengan  sistem  manajemen  (Saura  et  al.,  2021).  Menurut  Foltean pada  Youn  dan  Jin  (2021)  CRM  telah  menjadi  arus  penting  bagi  riset  pemasaran
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
kontemporer  karena  sebagai  proses  pemasaran  yang  mempengaruhi  kinerja  dan keberlangsungan  hidup  perusahaan.  Menurut  Chi  (2021)  CRM  dapat  diukur  ke  dalam beberapa dimensi di antaranya sebagai berikut:
1. Knowledge Management
2. Technology-IT based CRM
3. Customer Orientation
Berdasarkan penjelasan tersebut, model penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:

## Gambar  1 Model Penelitian
Sumber: Data diolah Peneliti (2023)
Berdasarkan  kajian  literatur  penelitian  sebagaimana  dijelaskan  di  atas,  maka hipotesis yang diajukan yaitu:
1.  H 1 : Customer  Relationship  Management (CRM)  berpengaruh  positif  terhadap customer satisfaction
2.  H 2 : Customer  Relationship  Management (CRM)  berpengaruh  positif  terhadap customer loyalty
3.  H 3 : Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty 4.  H 4 : Customer  Relationship  Management (CRM)  berpengaruh  positif  terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction

## C.  METODOLOGI PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini,  digunakan  metode  survei  kuantitatif  yang  melibatkan penggunaan  kuesioner  sebagai  alat  untuk  mengumpulkan  data.  Menurut  Sugiyono (2019,  p.  16),  metode  kuantitatif  adalah  pendekatan  penelitian  yang  didasarkan  pada filsafat positivisme, di mana peneliti melakukan penelitian terhadap populasi dan sampel yang  telah  ditentukan.  Alasan  peneliti  menggunakan  metode  kuantitatif  karena  ingin mengetahui  hubungan  antar  variabel  sesuai  tujuan  penelitian  yang  ingin  dicapai.  Data primer  penelitian  ini  diperoleh  melalui  penyebaran  kuesioner  yang  menggunakan  skala Likert dengan skala 6 poin. Dalam hal ini, peneliti mengikuti pendekatan non-probability sampling  dalam  pengambilan  sampel.  Non-probability  sampling  adalah  teknik pengambilan sampel di mana setiap unsur tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih, seperti yang dijelaskan oleh Sugiyono dalam Gunawan (2019), Sementara teknik non-probability  sampling yang  akan  digunakan  pada  penelitian  ini  yakni purposive sampling .  Menggunakan  teknik purposive  sampling sehingga  sampel  yang  diambil memiliki ciri tertentu. Ciri tersebut anatara lain:
1. Konsumen Mixue yang berdomisili di Jabodetabek
2. Usia ≥ 17 tahun
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
3. Pernah mengonsumsi produk Mixue sebanyak lima kali dalam tiga bulan terakhir.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  dalam  penelitian  ini  diperoleh  dari  sumber  utama  berupa  kuesioner  yang diberikan  kepada  konsumen  Mixue  yang  berdomisili  di  Jabodetabek.  Deskripsi responden  dalam  penelitian  ini  mencakup  karakteristik  dari  200 identitas  responden yang  telah  memenuhi  syarat  penelitian  ini.  Berikut  ini  adalah  deskripsi  mengenai responden penelitian tersebut:

## Tabel 1 Data Responden

## Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase Perempuan 149 75% Laki-Laki 51 25% Usia Keterangan Jumlah Persentase 17 – 25 tahun 149 74% 26 – 31 tahun 38 19% 32 – 40 tahun 10 5% >40 tahun 3 2% Pendidian Terakhir Keterangan Jumlah Persentase SMA 112 56% Diploma/Sarjana 88 44% SD 0 0% SMP 0 0% Status Pekerjaan Keterangan Jumlah Persentase Mahasiswa/Pelajar 129 65% Pegawai 60 30% Memiliki usaha sendiri 7 3% Lainnya 4 2% Penghasilan Perbulan Keterangan Jumlah Persentase < 1.000.000 73 37% 5.000.000 – 10.000.000 71 35%
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
76
> 10.000.000 48 24% 1.000.000 – 5.000.00 8 4%
Sumber: Data diolah Peneliti (2023)
Berdasarkan  tabel  1  diperoleh  bahwa  jumlah  responden  perempuan  lebih  banyak dibandingkan  laki-laki  dengan  jumlah  sebanyak  149  responden  dengan  persenatse  75%. Kemudian,  mayoritas  responden  penelitian  ini  berada  dalam  rentang  usia  17-25  tahun sejumlah  149  responden  mencakup  74%  dari  total.  Sehingga  dari  tingkat  pendidikan terakhir  terbanyak  yakni  responden  dengan  lulusan  SMA  yang  sebanyak  112  responden dengan  status  pekerjaan  terbanyak  sebagai  mahasiswa/pelajar  sebanyak  65%.  Hal tersebut  dapat  terjadi  dikarenakan,  peneliti  cenderung  menyebarkan  kuesioner  antar sesama teman seangkatan. Selanjutnya, pendapatan perbulan terbanyak yakni <1.000.000 sebanyak 73 responden.

## Uji Validitas
Berikut ini adalah hasil pengolahan data dari uji validitas.
Tabel 2  Hasil Uji Validitas Variabel Indikator R hitung R tabel Status Customer Relationship Managemenet CRM 1 0,585 0,116 VALID CRM 2 0,568 0,116 VALID CRM 3 0,613 0,116 VALID CRM 4 0,659 0,116 VALID CRM 5 0,658 0,116 VALID CRM 6 0,701 0,116 VALID Customer Loyalty CL 1 0,654 0,116 VALID CL 2 0,726 0,116 VALID CL 3 0,739 0,116 VALID CL 4 0,748 0,116 VALID CL 5 0,637 0,116 VALID CL 6 0,679 0,116 VALID Customer Satisfaction CS 1 0,584 0,116 VALID CS 2 0,771 0,116 VALID CS 3 0,745 0,116 VALID CS 4 0,731 0,116 VALID CS 5 0,746 0,116 VALID CS 6 0,742 0,116 VALID Sumber: Data diolah Peneliti (2023)
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  yang  dilakukan  menggunakan  SPSS,  seperti  yang ditampilkan  dalam  Tabel  2,  diperoleh  kesimpulan  bahwa  semua  18  pernyataan  pada kuesioner  ini  dinyatakan  valid.  Nilai  R  hitung  (koefisien  korelasi  antara  setiap  pernyataan dengan variabel yang relevan) lebih besar daripada nilai R tabel yang digunakan dalam uji validitas  (0,116).  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  pernyataan  pada kuesioner ini memenuhi kriteria validitas dan dapat digunakan sebagai instrumen penelitian untuk mengukur variabel-variabel yang terkait.

## Uji Reliabilitas
Berikut ini adalah hasil pengolahan data dari uji reliabilitas.
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha N of Items Customer Relationship Managemenet (X) 0,823 6 Customer Satisfaction (Y) 0,847 6 Customer Loyalty (Z) 0,872 6
Sumber: Data diolah Peneliti (2023)
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  yang  ditampilkan  dalam  Tabel  3,  diperoleh cronbach's  alpha untuk  variabel Customer  Relationship  Management (CRM)  sebesar 0,823,  untuk  variabel customer  satisfaction sebesar  0,847,  dan  untuk  variabel customer loyalty sebesar  0,872.  Semua  nilai  tersebut  melebihi  ambang  batas  minimum  yang umumnya diterima (0,60). Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian  ini  dianggap  reliabel  atau  konsisten,  sehingga  dapat  diandalkan  untuk pengukuran dan analisis dalam penelitian ini.

## Uji Pengaruh Langsung
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan software SEM  AMOS  memperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel 4 Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Pengaruh Variabel Estimate S.E. C.R. P Label H1 Customer Relationship Management → Customer Satisfaction 0,653 0,097 6,74 *** Diterima H2 Customer Satisfaction → Customer Loyalty 0,955 0,197  4,838 *** Diterima H3 Customer Relationship Management → Customer Loyalty -0,309 0,143  2,154  0,031  Diterima
Sumber: Data diolah Peneliti (2023)
Hasil  uji  pengaruh  langsung  pada  hipotesis  penelitian  ini  menunjukkan  hasil  yang signifikan.  Nilai  CR ≥  1.96,  nilai  P  ≤  0.05,  dan  nilai estimate telah  memenuhi  syarat sehingga  hubungan ketiga  hipotesis  yakni  CRM  terhadap customer  satisfaction , customer satisfaction terhadap customer  loyalty, dan  CRM  terhadap customer  loyalty dinyatakan dapat diterima.
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893

## Uji Sobel
Dalam  penelitian  ini  melakukan  uji  hipotesis  terhadap  hubungan  antara  variabel intervening , variabel independen, dan variabel dependen dengan menggunakan uji Sobel. Berikut merupakan hasil uji Sobel pada penelitian ini.
U ntuk  menguji  pengaruh  tidak  langsung,  peneliti  menggunakan  kalkulator  uji  Sobel  yang tersedia di website Quantpsy. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari tabel di atas, uji Sobel menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  tidak  langsung  yang  signifikan  antara  CRM  dan customer  loyalty melalui customer  satisfaction sebagai  mediator.  Nilai  hasil  uji  Sobel melebihi 1,96 (yang sesuai dengan tingkat signifikansi 5%) dan probabilitas totalnya kurang dari 0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa variabel intervening, yaitu customer satisfaction ,  memiliki  peran  yang  valid  sebagai  perantara  antara  variabel  independen (CRM) dan variabel dependen ( customer loyalty ).

## E. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan  bahwa  CRM  memiliki  pengaruh terhadap customer  loyalty dan customer  satisfaction .  Selain  itu, customer  satisfaction memiliki  pengaruh  terhadap customer  loyalty ,  dan customer  satisfaction juga  dapat berperan  sebagai  mediasi  antara  CRM  dan customer  loyalty .  Berikut  adalah  beberapa saran yang dapat diberikan:
1.  Menambahkan  variabel  lain : Penelitian  selanjutnya  dapat  mempertimbangkan penambahan  variabel  lain  yang  relevan  dalam  konteks  penelitian  ini.  Misalnya, service  quality,  product  quality,  trust, dan corporate  social  responsibility dapat menjadi  variabel  tambahan  yang  mempengaruhi customer  satisfaction dan customer loyalty.
2.  Menggunakan  metode  pengumpulan  data  yang  berbeda:  Selain  menggunakan kuesioner,  peneliti  selanjutnya  dapat  mempertimbangkan  penggunaan  metode pengumpulan  data  yang  berbeda,  seperti  wawancara  mendalam  atau  observasi langsung.  Pendekatan  ini  dapat  memberikan  wawasan  yang  lebih  mendalam  dan konteksual tentang pengalaman dan persepsi pelanggan.
3.  Memperluas cakupan studi: Penelitian selanjutnya dapat memperluas cakupan studi dengan  melibatkan  lebih  banyak  konsumen  atau  menambahkan  lokasi  geografis lain. Hal ini akan membantu dalam generalisasi temuan penelitian ke populasi yang lebih luas. Selain itu, memperluas cakupan studi dapat memungkinkan pemahaman yang  lebih  baik  tentang  variasi  dan  perbedaan  yang  mungkin  ada  di  berbagai wilayah, budaya, atau konteks di seluruh Indonesia.
Sumber: Data diolah Peneliti (2023)
Gambar  2 Hasil Uji Sobel
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Dengan  mengimplementasikan  saran-saran  ini,  penelitian  selanjutnya  dapat memberikan  pemahaman  yang  lebih  komprehensif  tentang  faktor-faktor  yang mempengaruhi customer loyalty dan strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abror, A., Patrisia, D., Engriani, Y., Evanita, S., Yasri, Y., & Dastgir, S. (2020). Service Quality, Religiosity, Customer Satisfaction, Customer Engagement and Islamic Bank’s Customer Loyalty. Journal of Islamic Marketing , 11 (6), 1691 –1705.
https://doi.org/10.1108/JIMA-03-2019-0044
Agung, N., & Ardhoyo, Wardjito Syakila, R. N. (2021). Penerapan Customer Relationship Management pada Crematology Coffee Roasters Saat Pandemi Covid-19. Journal Cyber PR , 1 (1), 1 –10. https://journal.moestopo.ac.id/index.php/cyberpr/article/view/1414
Antaka, T., & Iklima, S. (2021). The Effect of Quality, Image and Price on Repurchase Decisions. Journal of Islamic Economic Scholar , 2 (2), 85. https://doi.org/10.14421/jies.2021.2.2.85-90
Brandtner, P., Darbanian, F., Falatouri, T., & Udokwu, C. (2021). Impact of COVID-19 on the customer end of retail supply chains: A big data analysis of consumer satisfaction.
Sustainability (Switzerland) , 13 (3), 1 –18. https://doi.org/10.3390/su13031464
Candra, G. (2023). Sejarah Mixue di Indonesia, Bermula dari Bandung sampai Sekarang Menjamur. Gokepri.Com . https://gokepri.com/sejarah-mixue-di-indonesia-bermula- dari-bandung-sampai-sekarang-menjamur/
Grace, E., Rosita Manawari Girsang, Sudung Simatupang, Vivi Candra, & Novelyn Sidabutar. (2021). Product Quality and Customer Satisfaction and Their Effect on Consumer Loyalty. International Journal of Social Science , 1 (2), 69 –78.
https://doi.org/10.53625/ijss.v1i2.138
Gunawan, C. F. (2019). Pengaruh Performance Expectancy dan Social Influence Terhadap Behavioral Intention Di Aplikasi Hijabenka. Agora , 7 (2), 1 –6. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/9111
Hayati, S., Suroso, A., Suliyanto, & Elfan Kaukab, M. (2020). Customer Satisfaction as a Mediation between Micro Banking Image, Customer Relationship and Customer Loyalty. Management Science Letters , 10 (11), 2561 –2570. https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.3.039
Jang, H. W., & Lee. (2020). What Drives Customer Satisfaction, Loyalty, and Happiness in Fast-Food Restaurants in China? Perceived Price, Service Quality, Food Quality,
Physical Environment Quality, and the Moderating Role of Gender. Mdpi , 9 (4), 1 –16. http://www.mdpi.com/journal/foods
Kurniawan, M. A. El. (2023). Sejarah Mixue, Gerai Es Krim yang Sedang Laris Manis di Banyak Kota Indonesia. Narasi.Tv . https://narasi.tv/read/narasi-daily/sejarah-mixue- gerai-es-krim-yang-sedang-laris-manis-di-banyak-kota-indonesia
Legassa, O. (2020). Ice Cream Nutrition and its Health Impacts. International Journal of Food and Nutritional Science , 7 , 19 –27. https://doi.org/10.15436/2377-0619.20.2678
Martins, V., Rampasso, I., Anholon, R., Quelhas, O., & Leal, F. (2019). Knowledge
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Management In The Context Of Sustainability : Literature Review And Opportunities For Future Research. Journal of Cleaner Production , 229 , 489 –500. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2019.04.354
Omar, S., Mohsen, K., Tsimonis, G., Oozeerally, A., & Hsu, J. H. (2021). M-commerce: The Nexus Between Mobile Shopping Service Quality and Loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services , 60 (April 2020), 102468.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102468
Saura, J. R., Ribeiro-Soriano, D., & Palacios-Marqués, D. (2021). Setting B2B Digital Marketing in Artificial Intelligence-Based Crms: A Review and Directions for Future Research. Industrial Marketing Management , 98 (August), 161 –178. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2021.08.006
Sheikh, S. El, Tawfik Halim, Y., Ibrahim Hamdy, H., & Adel Hamdy, M. (2020). The Impact of CRM on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Mediation Effect of Customer Perceived Value (Evidence from Hospitality Industry). Journal of Alexandria University for Administrative Sciences , 57 (4), 87 –119. https://doi.org/10.21608/acj.2020.121770
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta Bandung.
Suhud, U., & Surianto. (2020). Corporate Reputation, Brand Image, and Brand Loyalty: Do They Influence Purchase Intention of An Artificial Sweetener Customers? Proceedings of the 31st International Business Information Management Association Conference, IBIMA 2018: Innovation Management and Education Excellence through Vision 2020 , 1973 , 110 –122. http://sipeg.unj.ac.id/repository/upload/artikel/Corporate_Reputation,_Brand_Image,_a nd_Brand_Loyalty.pdf
Surahman, I. G. N., Yasa, P. N. S., & Wahyuni, N. M. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in Tourism Villages in Badung Regency. Jurnal Ekonomi & Bisnis JAGADITHA , 7 (1), 46 –52.
https://doi.org/10.22225/jj.7.1.1626.46-52
Tien, N. H., Diem, P. T., Vu, N. T., Dung, H. T., Bui Xuan Bien, Duc, P. M., & Dat, N. Van.
(2021). Customer Care and Customer Relationship Maintenance at Ministop, FamilyMart and CoopSmile in Vietnam. International Journal of Multidisciplinary Research and Growth Evaluation , 2 (4), 744 –751. https://www.researchgate.net/profile/Nguyen-Tien- 32/publication/354036399_Customer_care_and_customer_relationship_maintenance_ at_Ministop_FamilyMart_and_CoopSmile_in_Vietnam/links/612046ad169a1a0103165 79f/Customer-care-and-customer-relationship-maintenanc
Woratschek, H., Horbel, C., & Popp, B. (2020). Determining Customer Satisfaction and Loyalty From a Value Co-Creation Perspective. Service Industries Journal , 40 (11 –12),
777 –799. https://doi.org/10.1080/02642069.2019.1606213
Youn, S., & Jin, S. V. (2021). “In A.I. We Trust?” The Effects of Parasocial Interaction and Technopian Versus Luddite Ideological Views on Chatbot-Based Customer Relati onship Management In The Emerging “Feeling Economy.” Computers in Human Behavior , 119 (February), 106721. https://doi.org/10.1016/j.chb.2021.106721