ISSN 2442 - 9732 (Online)
ISSN 0216 - 3780 (Print)
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 11 No. 1 Maret  2018 : 95-110 Doi:  http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v10i1.2099

## KUALITAS LAYANAN INTERNAL YANG MEMENGARUHI KEPUASAN NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN KUALITAS LAYANAN EKSTERNAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Evi Susanti STIE Jakarta International College evi_5u54nt1@yahoo.co.id

## Abstract
This  study  develops  the  role  of  service  quality  both  internal  and  external  service  quality  to  improve customer satisfaction at shariah banking service office in DKI Jakarta province. This study discusses the study  on  two  areas  of  science  namely  Human  Resource  Management  and  marketing  management science.  The  target  in  this  study  was  121  shariah  banking  service  offices.  Sample  is  selected  using purposive  sampling.  The  liniear  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  was  adopted  to  verfy  the  model. The  results  are    (1)  internal  service  quality  has  a  positive  significant  and  direct  influence  on  external service  quality  (2)  external  service  quality  has  a  positive  significant  and  direct  influence  on  customer satisfaction  (3)  internal  service  quality  has  significantly  positive  influence  on  external  service  quality, which  in  turn  affects  the  customer  satisfaction  in  a  significant  and  positive  manner.  In  summary,  the external service quality has a partially mediating effect.
Keywords: customer  satisfaction;    external  service  quality;  internal  service  quality;  and shariah banking.

## PENDAHULUAN
Perbankan  syariah  merupakan  lembaga  keuangan  perbankan  yang  dikelola  dengan sistem syariah. Bank syariah tidak menggunakan sistem riba namun sistem bagi hasil, karena dalam hukum Islam hukum penerapan “riba” adalah haram. Dipertegas dalam Q.S. Ali Imran: 130    yang  artinya    “Hai  orang-orang  yang  beriman,  janganlah  kamu  memakan  riba  dengan berlipat-ganda dan bertaqwalah kamu kepada Allah supaya kamu mendapat keberuntungan.” Namun  demikian  kebiasaan  masyarakat  muslim  Indonesia  masih  cenderung  aktif menggunakan  bank  konvensional  sebagai  alat  transaksi  keuangannya,  hal  ini  dibuktikan dengan market share perbankan syariah baru mencapai sebesar 4,9%. Hal ini jauh di bawah negara-negara muslim lainnya di dunia seperti ( Islamic Financial Standar Board -IFSD, 2017). Indonesia  merupakan  negara  dengan  penduduk  muslim  terbesar  di  dunia  ( The  Pew Forum on Religion & Public Life , 2017), namun market share perbankan syariah dibandingkan negara-negara  muslim  di  dunia  seperti  masih  jauh  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  bank
96   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                           Vol. 11 No. 1 Maret  2018
konvensional (Darmadi, 2013). Hal ini berarti tingkat kepercayaan masyarakat pengguna bank konvensional lebih banyak dibandingkan bank syariah. Kondisi tersebut dimungkinkan karena terbatasnya  ketersediaan  sarana  dan  prasarana  perbankan  syariah  seperti  jumlah  kantor layanan  dan  ATM  (Anjungan  Tunai  Mandiri)  sebagai  dasar  layanan  yang  dibutuhkan masyarakat.  Berdasarkan  data  Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK),  2017  jumlah  ATM  yang disediakan  oleh  13  Bank  Umum  Syariah  (BUS)  sejumlah  2.536  ATM  dan  jumlah  kantor sebanyak 1.849 kantor.
Selain  itu  masih  terdapatnya  ketimpangan  antara supply dan demand sumber  daya manusianya,  dimana  pertumbuhan  bank  syariah  yang  semakin  cepat  belum  disertai  dengan tumbuhnya  SDM  yang  memiliki  kompetensi  Syariah,  sebagaimana  yang  dijelaskan  oleh  (Ali, Mohamed,  &  Shahimi,  2015)  pada  penelitiannya  di  Pakistan.  Dasar  inilah  yang melatarbelakangi  penelitian  ini  dengan  menggunakan  variabel  kualitas  layanan  internal ditinjau  dari  kajian  ilmu  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Menurut  (Mosahab, Corresponding, & Mahamad, 2010) karyawan yang telah diberikan layanan dengan baik oleh perusahaan dapat melayani konsumen eksternalnya dengan baik pula, sehingga nasabah akan merasakan puas terhadap layanan tersebut.
Penelitian ini menjadi menarik, dimana variabel kualitas layanan internal ditinjau dari kajian  ilmu  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  (Gunawardane,  2011;  Khan et  al. ,  2013), sedangkan  variabel  kualitas  layanan  eksternal  dan  kepuasan  nasabah    ditinjau  dari  ilmu Manajemen Pemasaran (Khan et al., 2013; Munusamy, Chelliah, & Mun, 2010; Shanka, 2012). Fokus  penelitian  ini  pada  terciptanya  kepuasan  nasabah  terhadap  layanan  yang  mampu disediakan oleh perbankan syariah.
Beberapa  penelitian  sebelumnya  memperlihatkan  bahwa  ketidakpuasan  konsumen kebanyakan  disebabkan  oleh  kualitas  layanan  bank  seperti  pelayanan  karyawan  yang berhadapan  langsung  dengan  konsumen  (kualitas  layanan  eksternal)  yang  pada  akhirnya dapat  menyebabkan  hilangnya  loyalitas  mereka  (Ilyas,  Arshed,  &  Hussain,  2016;  Kabadayi, 2016; dan Piha & Avlonitis, 2015).
Tinjauan pada penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya, pada penelitian ini kepuasan  nasabah  dipengaruhi  tidak  hanya  pada  kualitas  layanan  eksternal  namun  juga variabel kualitas layanan internal sebagai variable independen.

## TINJAUAN PUSTAKA
Penyampaian  layanan  pertama  kali  menjadi  kesan  pertama  yang  dirasakan  nasabah terhadap citra bank. Namun layanan yang tidak sesuai dengan harapan akan mengakibatkan kegagalan. Pemulihan layanan akibat dari perusahaan memberikan layanan yang tidak sesuai dengan  harapan  nasabah  akan  mengeluarkan  dana  yang  lebih  besar  untuk  mengembalikan tingkat kepercayaan nasabah (Garg, 2013; Chou, Hsu, & Goo, 2009;  Smith et al., 2012).
(Grönroos,  2008)    menjelaskan  bahwa  layanan  dapat  dilihat  dari  tiga  aspek  yang berbeda  yaitu  layanan  sebagai  suatu  kegiatan,  sebagai  sudut  pandang  penciptaan  nilai  dan sebagai penyedia kegiatan. Pada industri jasa perbankan, kualitas layanan adalah faktor yang sangat  penting  karena  menjadi  salah  satu  strategi  untuk  memperoleh  keuntungan  dengan cara  menarik  nasabah  baru,  menjaga  dan  mempertahankan  nasabah  yang  sudah  ada,
menghindari  kemungkinan    berpindahnya  nasabah  dan  mendapatkan  keunggulan  yang kompetitif    (Ilyas,  Arshed,  &  Hussain,  2016;  Misbach et  al. ,  2013;    Awan,  Bukhari,  &  Iqbal, 2011)

## Kualitas Layanan Internal
Kualitas layanan internal yang didefinisikan dalam penelitian ini adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada karyawan yang merupakan konsumen internal. (Brandon-Jones &  Silvestro,  2010)  menjelaskan  bahwa  kualitas  internal  merupakan  persepsi  karyawan mengenai  pelayanan  yang  disediakan  oleh  unit  organisasi  yang  berbeda  atau  orang-orang yang bekerja di unit ini untuk karyawan lain dalam organisasi.
(Kumar,  Tat  Kee,  &  Charles,  2010;  Kumar  &  Rose,  2010)  mendefinisikan  kualitas layanan  internal  sebagai  perasaan  yang  dimiliki  karyawan  terhadap  pekerjaan,  kolega  dan perusahaan  /  bank.    Sedangkan  (Jeng  &  Kuo,  2012)  mengartikan  kualitas  layanan  internal sebagai layanan yang diberikan oleh karyawan di suatu unit untuk memenuhi kebutuhan dari karyawan  di  unit  lainnya  di  organisasi  yang  sama.  Berdasarkan  berbagai  teori  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  internal  adalah  layanan  yang  diberikan  oleh  karyawan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan karyawan lain yang dianggap sebagai pelanggan  internal  agar  dapat  memenuhi  kebutuhan  nasabah.  Untuk  itu  perusahaan  harus meningkatkan kualitas  karyawannya, sebagaimana yang dijelaskan oleh (Ganesh & Haslinda, 2014).
Menyadari  pentingnya  kualitas  layanan  internal  agar  menghasilkan  pelayanan  yang baik, maka perusahaan harus melatih dan memotivasi karyawan serta karyawan disegala lini sehingga  dapat  mencapai  kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh (Bouranta, Chitiris, & Paravantis, 2009; Wang, 2013)   bahwa kualitas  layanan internal  memiliki  pengaruh  yang  kuat  terhadap  kualitas  eksternal  yang  akan  menghasilkan kepuasan konsumen.

## Kualitas Layanan Eksternal
Kualitas layanan eksternal adalah usaha yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  nasabah  serta  kemampuan  perusahaan  agar  penyampaian  jasa dapat  dilakukan  dengan  tepat    dan  memberikan  nilai  manfaat  untuk  memenuhi  kebutuhan nasabah. (Esgandari et al., 2012). Salah satu contoh bentuk fisik dari pelayanan adalah jumlah kantor layanan bank.
Oleh sebab itu sangat penting untuk meningkatkan kualitas layanan eksternal karena akan  meningkatkan  kepuasan  nasabah,  sebagaimana  yang  ditemukan  oleh      (Mittal &  Gera, 2012; Wong, Rexha, & Phau, 2008)  pada penelitiannya di industri perbankan   Australia dan India.  (Mittal & Gera, 2012; Wong et al., 2008)  menjelaskan bahwa kualitas jasa merupakan faktor  yang  menimbulkan  kepuasan  konsumen  yang  pada  akhirnya  mendorong  keinginan untuk menggunakan  jasa perbankan  tersebut.  Hal  itu  juga  didukung oleh  penelitian  (Joon & Sik, 2013) yang menemukan bahwa kualitas jasa mendorong kepuasan konsumen pada rumah sakit di Korea.

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  nasabah  diartikan  sebagai  evaluasi  setelah  pembelian  terhadap  kualitas produk atau jasa dengan harapan pra pembelian berkorelasi dengan perilaku kepuasan seperti merekomendasikan kembali dan positif word of mouth (Joon & Sik, 2013;  Jalilvand & Samiei, 2012) .
Organisasi  jasa  seperti  bank,  karyawan  hadir  melakukan  hubungan  langsung  dengan nasabah dalam proses konsumsi  jasa. Sifat  yang tidak  terpisahkan menekankan titik  layanan pada  unsur  manusia  yang  merupakan  elemen  penting  dalam  bisnis  jasa  perbankan  dimana interaksi langsung dengan nasabah membentuk opini konsumen terhadap organisasi tersebut (Yoon, 2010 ; Tsarenko & Tojib, 2011).
Sebuah  bank  mungkin  memiliki  semua  fasilitas  peralatan  dan  teknis,  namun  mungkin tidak dapat memberikan layanan yang memuaskan kepada nasabah. Salah satu faktor penting dalam  pemberian  layanan  adalah  karyawan.  Oleh  sebab  itu  sangat  penting  untuk meningkatkan layanan kepada nasabah (Ganguli & Roy, 2011;  Han, Kwortnik, & Wang, 2008). Sebagaimana  hasil  penelitian  dari  (Bellou  &  Andronikidis,  2008)    yang  menjelaskan  bahwa syarat utama untuk memotivasi karyawan melayani nasabah dengan baik adalah memberikan kualitas  layanan  kepada  pelanggan  internal  (karyawan),  sehingga  karyawan  dapat memberikan  kualitas  layanan  kepada  pelanggan  eksternal  yang  pada  akhirnya  akan memberikan  kepuasan  kepada  nasabah  (Khan et  al., 2013;) . Kepuasan  nasabah  dianggap sebagai  inti  dari  keberhasilan  dalam  dunia  bisnis  yang  sangat  kompleks  pada  saat  ini.  Oleh sebab itu kepuasan nasabah menjadi penting dalam pengembangan strategi yang berorientasi pasar.
Untuk  menjaga  kepuasan  pelanggan,  bank  perlu  menjaga  hubungan  dekat  dengan pelanggan  (Rajaobelina  &  Bergeron,  2009).    Penerapan  pengetahuan  kepuasan  pelanggan sangat penting untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dan daya saing  jangka  panjang  (Prasad  &  Aryasri,  2008;    Zineldin  &  Philipson,  2007).  Perbankan menuntut keterlibatan tinggi dimana bank mengakui kenyataan bahwa penyampaian kualitas layanan kepada pelanggan sangat penting di masa globalisasi dan kompetitif saat ini (Ganguli &  Roy,  2011;  Kumar  et  al.,  2010;    Awan,  Bukhari,  &  Iqbal,  2011) . Para  peneliti  menemukan bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  terhadap  niat  pembelian  (Carter,  2010), retensi pelanggan (Voss & Voss, 2017) dan kinerja keuangan (Bakti & Sumaedi, 2013) . Berdasarkan beberapa penelitian dan teori diatas, maka dapat disimpulkan bahwa ada dua  faktor  yang  dapat  memengaruhi  kepuasan  nasabah  yaitu  kualitas  layanan  internal (Bouranta  et  al.,  2009;    Johnston,  2008)  dan  kualitas  layanan  eksternal    (Bakti  &  Sumaedi, 2013;  Tabaku & Cerri, 2016).
Kepuasan  nasabah  sangat  penting  bagi  perbankan  syariah.  Untuk  mencapai  kepuasan nasabah perbankan perlu meningkatkan kualitas layanan internal seperti melakukan pelatihan kepada  karyawan  (Chung,  Rutherford,  &  Park,  2012;  Elmadağ,  Ellinger,  &  Franke,  2008; Johnston,  2008).  Selain  itu  kepuasan  nasabah  juga  dipengaruhi  kualitas  layanan  eksternal seperti ketersediaan jumlah kantor layanan dan atau ATM  (Narteh, 2015). Selain itu kualitas layanan  eksternal  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan  internal.    Oleh  sebab  itu  penelitian  ini akan  melihat  peranan  kualitas  layanan  internal  dalam  mempengaruhi  kualitas  layanan eksternal dan kepuasan nasabah

## Gambar 1 Rerangka Konseptual

## Pengembangan Hipotesis
Keyakinan  yang  mendasari  bahwa  bank  berusaha  untuk  menyampaikan  kualitas layanan kepada nasabah harus dimulai dengan melayani kebutuhan pelanggan internal. Untuk itu  seluruh  pihak  harus  efektif  melatih  dan  memotivasi  karyawan  serta  memberi  dukungan. Keterampilan  yang  dimiliki  karyawan  adalah  salah  satu  akibat  yang  ditimbulkan  setelah terpenuhinya  layanan  kepada  karyawan  sebagai  konsumen  internal.  Perhatian  terhadap kebutuhan  dan  pemenuhannya  membuat  karyawan  dapat  memberikan  layanan  kepada konsumen eksternal (Bouranta et al., 2009;  Joon & Sik, 2013)
Kualitas  layanan  internal  mempunyai  pengaruh  terhadap  kualitas  layanan  eksternal sesuai dengan hasil penelitian  (Susanti, Sule, &  Sutisna, 2015;  Mosahab  et al.,    2010)  yang mengevaluasi  kualitas  dosen  sebagai  konsumen  internal  mempunyai  pengaruh  terhadap mahasiswa sebagai konsumen eksternal. Hal tersebut ditegaskan oleh (Bouranta et al., 2009); dan    (Wang,  2013)  yang  menjelaskan  bahwa  apabila  karyawan  telah  dilayani  dengan  baik, maka  ia  dapat  melayani  konsumen  dengan  baik  pula.  Berdasarkan  teori  diatas,  maka dikembangkan hipotesis sebagai berikut:
H1: Kualitas layanan internal memiliki pengaruh langsung terhadap kualitas layanan eksternal.
Pada  bisnis    perbankan,  kualitas  pelayanan  adalah  faktor  yang  sangat  penting  karena merupakan  strategi  untuk  memperoleh  keuntungan,  menarik    nasabah  baru, mempertahankan  dan  menjaga  nasabah  lama,  menjaga  jangan  sampai  ada  nasabah  yang pindah ke bank lain dan mencapai keunggulan kompetitif  (Ganguli & Roy, 2011; Kumar et al., 2010;  Awan, Bukhari, & Iqbal, 2011). Kualitas layanan akan dihasilkan dari operasional bank dan keberhasilan proses operasional bank seperti dukungan karyawan, manajemen, teknologi dan keterlibatan nasabah (Ganguli & Roy, 2011).
Inovasi  bisnis  khususnya  pengembangan  teknologi  baru  membutuhkan  pengetahuan teknis  baik  dari  penyedia  jasa  maupun  konsumen,  dan  telah  berkontribusi  dalam perkembangan  ekonomi  terutama  dalam  pengembangan  bisnis  jasa  yang  menawarkan pelayanan integratif (Grönroos, 2008) dan (Palén & Marcela, 2013). Pelayanan yang dirasakan sekarang  ini  tidak  hanya  merupakan  hubungan  langsung  antara  karyawan  dengan  nasabah, akan tetapi teknologi juga membantu dalam meningkatkan hubungan dengan konsumen yang pada akhirnya meningkatkan jumlah nasabah (Ganesh & Haslinda, 2014; dan Ganguli & Roy, 2011)  dan  akhirnya  akan  meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Berdasarkan  teori  diatas,  maka dikembangkan hipotesis sebagai berikut:
H2: Kualitas Layanan Eksternal memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah.
Kualitas layanan internal Kualitas layanan eksternal Kepuasan nasabah
Karyawan yang telah mendapatkan pelayanan yang baik, akan memberikan pelayanan yang baik juga pada konsumen sehingga akan menghasilkan kepuasan konsumen (Pasupathy &  Triantis,  2007).  Layanan  yang  diberikan  perusahaan  merupakan  faktor-faktor  yang  akan menghasilkan  kepuasan  karyawan  seperti  pelatihan,  gaji  dan reward ,  serta  dukungan manajemen  (Johnston,  2008).  (Dhurup,  2012)  menemukan  hubungan  positif  dan  signifikan kualitas  layanan  internal  dengan  kepuasan  konsumen.  Konsep  pelanggan  internal  memiliki peran  khusus  ketika  mengacu  pada  karyawan  garis  depan  ( frontliner )  karena  kepuasan pelanggan eksternal sangat tergantung pada hubungan karyawan garis depan ( frontliner ) dan nasabah  (Udo,  Bagchi,  &  Kirs,  2010;  Punyani,  Dash,  &  Sharma,  2015)  Oleh  karena  itu  jika pelayanan yang diberikan pada karyawan kurang baik sehingga menyebabkan karyawan tidak puas,  maka  hal  tersebut  akan  menyebabkan  pelayanan  karyawan  terhadap  konsumen  juga tidak  memuaskan  (Shamsudin et  al. ,  2010).  Berdasarkan  teori  diatas,  maka  dikembangkan hipotesis sebagai berikut:
H3: Kualitas layanan internal memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah melalui kualitas layanan eksternal.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  uji  hipotesis  yang  menguji  hubungan  variabel  kualitas  layanan internal terhadap kepuasan nasabah melalui kualitas layanan eksternal.  Pengumpulan data melalui kuesioner, menggunakan metode modified sampling dengan sebaran populasi jumlah keseluruhan kantor layanan bank umum syariah yang tersebar pada lima wilayah kota Jakarta sebanyak  173  kantor.  Penentuan  jumlah  sampel  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini berdasarkan pada rumus Slovin, dengan tingkat kesalahan 5% dan akhirnya diperoleh jumlah sampel sebanyak 121 kantor layanan.
Unit  observasi    terdiri  dari  1  (satu)  karyawan  garis  depan  ( frontliner )  dan  1  (satu) nasabah yang mewakili masing-masing kantor layanan, dengan total unit observasi sebanyak 242 orang sebagai sampel. Karyawan dalam hal ini adalah mereka yang telah  memiliki masa kerja  minimal  9  bulan  dengan  asumsi  telah  memiliki  pengetahuan  mengenai  perbankan syariah  dan  telah  lulus  masa  percobaan,  sedangkan  kriteria  nasabah  adalah  telah  menjadi nasabah  minimal  3  bulan  dengan  asumsi  telah  merasakan  layanan  dan  hasil  dari  transaksi keuangannya.  Penelitian  ini  dilakukan  di  kantor  layanan    pada  lima  kota  besar  Provinsi  DKI Jakarta,  yaitu  Jakarta  Timur,  Jakarta  Pusat,  Jakarta  Utara,  Jakarta  Selatan  dan  Jakarta  Barat. Provinsi DKI  Jakarta  dijadikan  sampel  dalam  penelitian  ini  karena   DKI  Jakarta adalah    pusat pemerintahan dan bisnis di Indonesia.
Variabel  operasional  yang  dikaji  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut  :  a) variabel  eksogen  ( ξ) adalah  variabel  bebas  yang  memengaruhi  atau  yang  menjadi  sebab berubahnya  atau  timbulnya  variabel  dependen  (terikat).  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi variabel  eksogen  adalah  kualitas  layanan  internal.  Konstruk  dari  kualitas  layanan  internal penelitian ini terdiri dari pelatihan, kerjasama, komunikasi dan fasilitas kepada karyawan. Hal ini dikarenakan karyawan membutuhkan layanan untuk memenuhi kebutuhan karyawan yang dapat  menghasilkan  kemampuannya  dalam  melayani  konsumen  eksternal,  b)  variabel endogen  ( η 2 ) adalah  variabel  yang  dipengaruhi  oleh  variable  eksogen.  Dalam  penelitian  ini
Kualitas Layanan Eksternal Sebagai Variabel Mediasi
yang  menjadi  variabel  endogen  adalah  variabel  kepuasan  nasabah.  Variabel  kepuasan nasabah  dalam  penelitian  ini  merupakan  evaluasi  dari  kualitas  layanan  eksternal  dan  hasil layanan  dari  bank  (Kumar,  Tat  Kee,  &  Charles,    2010),  dan  c)  variabel mediating ((η)  adalah variabel yang berada diantara variabel bebas dan variable terikat. Kualitas layanan eksternal memiliki  enam  dimensi  yaitu  kepatuhan,  kehandalan,  tanggung  jawab,  empati  dan  bentuk fisik. Masing-masing dimensi yang digunakan merupakan konstruk dari beberapa peneliti yang telah menggunakan dimensi tersebut sebelumnya.
Analisis kecocokan model digunakan untuk model penelitian yang diusulkan didukung oleh  data  lapangan  sehingga  jika  terbukti  cocok  maka  dilakukan  analisis  lebih  lanjut  untuk menguji validitas indikator dalam mengukur dimensi, dan dimensi dalam mengukur variabel, serta  menguji  parameter-parameter  pengaruh  sesuai  dengan  hipotesis  penelitian.  Untuk  uji kecocokan  model  dilihat  dari  dua  bentuk  yaitu  statistik  Q 2 ,  yang  merupakan  statistik  yang menginformasikan  kemampuan  model  untuk  memprediksi  fenomena  kedepan  dan  statistik goodness of fit (GoF), untuk  mengukur seberapa baik  model dalam menerangkan fenomena yang diteliti.
Analisis  model  pengukuran  adalah  analisis  yang  menyelesaikan  validitas  dan reliabilitas  dari  indikator  dan  dimensi  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel  penelitian. Dalam  analisis  model  pengukuran  juga  diinformasikan  indikator-indikator  dan  dimensi- dimensi yang paling erat kaitannya dengan variabel yang diukur.
Indikator dan dimensi dinyatakan valid jika memiliki koefisien validitas (loading factor) yang lebih besar dari 0,50 atau signifikan pada level signifikansi 5%. Sedangkan indikator dan dimensi dinyatakan reliabel jika memiliki koefisien reliabilitas yang lebih besar dari 0,60 atau nilai t hitung yang lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabelnya sebesar 1,96.
Indikator dinyatakan reliabel dalam mengukur dimensinya, begitu juga dimensi dalam mengukur variabel jika indikator ataupun dimensi tersebut memiliki composite reliability yang lebih besar dari 0,50.

## Tabel 1
Ringkasan Hasil Penilaian Model Pengukuran (Outer Model) Model Pengukuran Kriteria Penilaian Aturan Evaluasi Nilai Standar Keterangan Validitas Konvergen Validitas & Reliabilitas Dimensi dan Indikator >0,6 >1,96 Seluruh indikator dari semua variabel memiliki koefisien validitas  signifikan Validitas Diskriminan Average Variance Extracted (AVE) ≥0,5 Seluruh hasil perhitungan adalah valid Reliabilitas Komposit Composite Reliability ≥0,7 Seluruh hasil perhitungan adalah reliabel Uji Kecocokan model  Q 2 = 0,78   mendekati 1, baik
Sumber: Hasil olah data (SmartPLS)
Hasil  analisis  menggunakan  program  SmartPLS  menunjukan  nilai  Q 2 =  0,78.  Nilai  Q 2 sangat  besar  mendekati  1  menunjukkan  bahwa  kemampuan  model  sangat  baik  dalam memprediksikan fenomena masa depan.
Penelitian ini dinyatakan valid karena koefisien korelasi memiliki nilai hitung butir item pernyataan yang diuji lebih besar dari r tabel sebesar 0,36 (n = 30) dengan tingkat keyakinan < 0,05. Untuk koefisien reliabilitas berdasarkan kriteria α cronbach bernilai positif dan lebih besar  dari  pada  0,70.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  butir  kuesioner  pada  masing-masing variabel  andal  untuk  mengukur  variabelnya  masing-masing.  Tabel  berikut  merupakan  hasil validitas masing-masing variabel:
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Masing-Masing Variabel Variabel Dimensi Koefisien Validitas r tabel Kesimpulan Kualitas Layanan Internal Pelatihan 0,80 0,36 Valid 0,70 0,36 Valid 0,80 0,36 Valid 0,79 0,36 Valid Kerjasama 0,78 0,36 Valid 0,73 0,36 Valid 0,75 0,36 Valid 0,64 0,36 Valid Komunikasi 0,68 0,36 Valid 0,77 0,36 Valid 0,64 0,36 Valid 0,68 0,36 Valid Kesejahteraan 0,68 0,36 Valid 0,64 0,36 Valid 0,59 0,36 Valid 0,77 0,36 Valid Dukungan Manajemen 0,76 0,36 Valid 0,54 0,36 Valid 0,76 0,36 Valid 0,52 0,36 Valid Kualitas Layanan Eksternal Kepatuhan (Compliance) 0,71 0,36 Valid 0,46 0,36 Valid 0,38 0,36 Valid 0,56 0,36 Valid 0,72 0,36 Valid Keyakinan (Assurance) 0,58 0,36 Valid 0,65 0,36 Valid 0,52 0,36 Valid 0,61 0,36 Valid
Kualitas Layanan Eksternal Sebagai Variabel Mediasi
Variabel Dimensi Koefisien Validitas r tabel Kesimpulan 0,38 0,36 Valid Keandalan ( Reliability ) 0,70 0,36 Valid 0,74 0,36 Valid 0,75 0,36 Valid 0,63 0,36 Valid 0,62 0,36 Valid Fisik Nyata ( Tangibles ) 0,62 0,36 Valid 0,53 0,36 Valid 0,46 0,36 Valid 0,58 0,36 Valid 0,50 0,36 Valid Empati ( Emphaty ) 0,59 0,36 Valid Empati ( Emphaty ) Daya Tanggap ( Responsiveness ) 0,37 0,36 Valid 0,51 0,36 Valid 0,53 0,36 Valid 0,51 0,36 Valid 0,57 0,36 Valid Daya Tanggap ( Responsiveness ) 0,40 0,36 Valid 0,56 0,36 Valid 0,37 0,36 Valid 0,54 0,361 Valid Sumber: Hasil olah data (SmartPLS)
Berdasarkan hasil uji validitas pada tabel 2, disimpulkan bahwa semua indikator valid.
Tabel 3 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah Variabel Dimensi Koefisien α Cronbach Kesimpulan Kepuasan Nasabah Prinsip syariah 0,83 Valid Keramahan 0,85 Valid Keseriusan bank 0,81 Valid Kepedulian bank 0,88 Valid Ketersediaan fasilitas 0,84 Valid Menanggapi keluhan 0,89 Valid Sumber: Hasil olah data (SmartPLS)
Berdasarkan hasil uji validitas pada tabel 3, disimpulkan bahwa semua indikator valid.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bagian ini dilakukan pengujian terhadap hipotesis pertama, bahwa semakin baik kualitas layanan internal  maka semakin baik pula kualitas layanan eksternal yang disampaikan karyawan.
Hasil dari pengolahan melalui Smart PLS didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 4

## Pengaruh Variabel Kualitas Layanan Internal Terhadap Kualitas Layanan Eksternal
Hipotesis Nilai Estimasi Standard Error t-hitung Kesimpulan H1:  Kualitas  layanan  internal  memiliki pengaruh  langsung  terhadap  kualitas layanan eksternal. 0,15 0,06 2,51 Didukung
Sumber: Hasil olah data (SmartPLS)
Pengujian  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  internal  terhadap  kualitas  layanan eksternal    memberikan  pengaruh  positif  sebesar  0,15  standar  deviasi  dengan  nilai  t  hitung sebesar  2,51.  Nilai  t-hitung  lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  t-tabel  (1,96)  sehingga pengaruh  dari  variabel  kualitas  layanan  internal    terhadap  kualitas  layanan  eksternal disimpulkan positif dan signifikan.
Hal itu menunjukkan bahwa bank menganggap karyawan adalah pelanggan, sehingga bank  memprioritaskan  kebutuhan  karyawan  dengan  memenuhi  penciptaan  spesifikasi, kesadaran  dan  mengidentifikasi  harapan  karyawan.  Satu  hal  penting  adalah  pengembangan komunikasi informasi. Untuk meningkatkan kompetensi sumber daya manusianya, pelatihan- pelatihan tambahan sangat dibutuhkan. Selain itu perlu dibentuk tim antar departemen untuk membangun  hubungan  dan  penilaian  dari  dalam  organisasi.  Penyatuan  departemen  akan memungkinkan  bank  untuk  membuat  perubahan-perubahan  yang  diperlukan,  menetapkan tingkat kualitas pelayanan, dukungan peningkatan kualitas dan membangun tingkat kesadaran pelanggan.
Metode  yang  terbaik  agar  karyawan  dapat  meningkatkan  kinerjanya  yaitu  dengan memberikan penghargaan, insentif dan pemberdayaan karyawan untuk membuat keputusan tanpa  bantuan  dari  pimpinan      (Chung  et  al.,  2012).    (Mosahab  et  al.,  2010)  menyatakan bahwa  layanan  internal  dilakukan  untuk  memenuhi  kepentingan  karyawan.  Oleh  karena  itu, saling menilai, keterbukaan, sikap adil dan kerjasama diciptakan melalui interaksi.
Pada  bagian  ini  dilakukan  pengujian  terhadap  hipotesis  kedua  bahwa  semakin  baik kualitas  layanan  eksternal,  semakin  meningkat  kepuasan  nasabah.  Untuk  menguji  hipotesis kedua digunakan statistik uji t dengan hasil perhitungan sebagai berikut:
Tabel 5

## Pengaruh Variabel Kualitas Layanan Eksternal Terhadap Kepuasan Nasabah
Hubungan Nilai Estimasi Standard Error t-hitung Kesimpulan H2:  Kualitas  Layanan  Eksternal  memiliki pengaruh  langsung  terhadap  kepuasan nasabah. 0,42 0,07 5,94 Didukung
Sumber: Hasil olah data (SmartPLS)
Pengujian  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  eksternal  terhadap  kepuasan  nasabah memberikan  nilai  estimasi loading sebesar  0,42  dengan  nilai  t  hitung  sebesar  5,94.  Nilai  t- hitung  lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  t-tabel  (1,96)  sehingga  pengaruh  dari  variabel kualitas  layanan  eksternal  terhadap  kepuasan  nasabah  disimpulkan  positif  dan  signifikan. Sehingga dapat diartikan bahwa ketika kualitas pelayanan eksternal seperti bentuk fisik bank yang bagus, bersih, menarik akan menyebabkan konsumen merasa puas terhadap pelayanan bank tersebut.
Hasil  ini  sama  dengan  temuan  (Alhemoud,  2010;  Awan  et  al.,    2011;  Dehghan, Zenouzi, & Albadvi, 2012; Misbach et al. , 2013; Ganesh & Haslinda, 2014) yang masing-masing meneliti  hubungan  antara  kualitas  layanan  eksternal  dan    kepuasan  nasabah  di  industri perbankan.
(Alhemoud,  2010;    Awan  et  al.,  2011;  Dehghan  et  al.,    2012;  Misbach et  al .,  2013; Ganesh  &  Haslinda,  2014)  menyimpulkan  bahwa  layanan  yang  disediakan  bank  berupa  rasa tanggung  jawab,  perhatian,  kehandalan  pegawai  sampai  kepada  ketersediaan  layanan  yang bersifat  fisik  seperti  ATM,  kantor  layanan  dan  teknologi  informasi  menjadi  factor  penting timbulnya kepuasan nasabah.Sedangkan (Misbach et al ., 2013) menyatakan bahwa kepuasan nasabah  berasal  dari  kepercayaan  nasabah  terhadap  bank  seperti  ketepatan  dan  kecepatan transaksi, tanggung jawab karyawan, diferensiasi produk dan imbal hasil yang kompetitif.
Sedangkan  (Rehman,  2012)  menemukan  bahwa  kepatuhan,  jaminan,  bukti  fisik merupakan  dimensi  paling  penting  bagi  nasabah  di  Bank  Islam  Pakistan.  Menurut  (Rehman, 2012)  dimensi  kepatuhan  merupakan  faktor  utama  yang  membedakan  antara  bank  syariah dengan bank konvensional, karena sistem yang dijalankan tanpa riba dengan sistem bagi hasil ( profit/loss  sharing ).  Ciri  pembeda  inilah  yang  tidak  mampu  diberikan  bank  konvensional kepada  nasabahnya.  Bank  syariah  tidak  memberatkan  nasabah  dengan  system  bunga  ber bunga pada kasus nasabah bermasalah sehingga menambah beban nasabah dalam melakukan pelunasan.
Dalam  hipotesis  ketiga,  kualitas  layanan  eksternal  berperan  sebagai  variabel intervening yang  menghubungkan  variabel  kualitas  layanan  internal  dengan  kepuasan nasabah.  Terkait  dengan  variabel intervening ,  perlu  dilakukan  pengujian  hipotesis  apakah terdapat  pengaruh  signifikan  dari  variabel  kualitas  layanan  internal  terhadap  kepuasan nasabah melalui kualitas layanan eksternal.
Hasil  perhitungan  diperoleh  dengan  mengalikan  pengaruh  dari  kualitas  layanan internal  terhadap  kualitas  layanan  eksternal  dengan  pengaruh  kualitas  layanan  eksternal terhadap  kepuasan  nasabah  maka  diperoleh  besar  pengaruh  tidak  langsung  dari  kualitas layanan internal terhadap kepuasan nasabah melalui kualitas layanan eksternal.
Dalam  hipotesis  ini  variabel  kualitas  layanan  eksternal  berperan  sebagai  variabel intervening yang  menghubungkan  variabel  kualitas  layanan  internal  terhadap  kepuasan nasabah.  Terkait  variabel intervening perlu  dilakukan  pengujian  hipotesis  apakah  terdapat pengaruh signifikan dari variabel kualitas layanan internal terhadap kepuasan nasabah melalui kualitas  layanan  eksternal.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  diketahui  bahwa  besar  pengaruh tidak  langsung  dari  kualitas  layanan  internal  terhadap  kepuasan  nasabah  melalui  kualitas layanan  eksternal  dengan  nilai  estimasi  parameter  sebesar  0,06  sehingga  total  pengaruh langsung kualitas layanan internal terhadap kepuasan nasabah menjadi sebesar 0,21. Dengan demikian variabel kualitas layanan internal mampu meningkatkan kepuasan nasabah dengan memperhitungkan kontribusi kualitas layanan eksternal.
Pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  pada  penelitian  ini  terlihat  saat  nasabah menggunakan  dan  merasakan  bentuk  layanan  yang  disediakan  kantor  layanan  bank  umum syariah  pada  lima  wilayah  provinsi  DKI  Jakarta.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  ketika pelayanan manajemen bank syariah terhadap karyawan garis depan sudah terlaksana dengan baik,  maka  mereka  akan  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  konsumen  dan  pada akhirnya  akan  memuaskan  nasabahnya.  Persaingan  dalam  mendapatkan  nasabah  menjadi tantangan  besar  bagi  perbankan  syariah,  tantangan  memberikan  layanan  yang  terbaik  mau tidak mau harus dapat disambut positif oleh perbankan syariah.
Tersedianya  fasilitas  layanan  yang  dapat  memudahkan  nasabah  bertransaksi  serta karyawan yang memiliki kompetensi ekonomi syariah menjadi faktor utama nasabah memilih suatu bank untuk melakukan transaksi keuangannya.
Pemenuhan  kebutuhan  nasabah  dapat  dilakukan  dengan  mempersiapkan  beberapa hal,  diantaranya  melatih  karyawan  secara  berkelanjutan,  mendukung  karyawan  dalam berkomunikasi  dan  peningkatan  keterampilan  serta  memberikan  rasa  nyaman  dan  puas dengan pekerjaannya. Dengan demikian bank dapat mengembangkan program layanan yang berfokus  pada  layanan  internal  secara  paralel  dengan  tujuan  karyawan  tersebut  dapat melayani pasar eksternal dengan baik (Gupta & Bansal, 2012).

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesa,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  internal yang diberikan perusahaan pada karyawan bank mempunyai pengaruh positif dan significant terhadap  kualitas  layanan  eksternal.  Kemudian  kualitas  layanan  eksternal  yang  disedikan untuk  konsumen  seperti  pelayanan  yang  ramah,  bentuk  fisik  bank  yang  bagus  memilki pengaruh yang positif dan significant terhadap kepuasan konsumen. Akhirnya terbukti bahwa kualitas  layanan  eksternal  memang  menjadi  intervening  antara  keualitas  layanan  internal dengan  kepuasan  konsumen.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  ketika  perusahaan memberikan  kualitas  internal  yang  baik,  maka  kualitas  eksternal  meningkat  sehingga kepuasan konsumen akan tercapai.

## IMPLIKASI
Berdasarkan hasil kesimpulan diatas, maka untuk mengembangkan pangsa pasar Bank Syariah  di  Indonesia,  terdapat  beberapa  masukan  yaitu  meningkatkan  kualitas  pelayanan internal  bagi  karyawan  bank,  baik  berupa  struktur  penggajian  yang  lebih  menarik,  pelatihan terus  menerus  maupun  pengembangan  empowerment  yang  lebih  baik.  Selanjutnya  Bank Syariah juga perlu meningkatkan kualitas pelayanan eksternal seperti ketepatan waktu dalam pelayanan, keamanan dalam bertransaksi, dan memperbaiki bentuk fisik dari Gedung-gedung yang digunakan sehingga nasabah merasa nyaman bertransaksi di bank Syariah.
Penelitian  dapat  menambah  ilmu  pengetahuan  dalam  bidang  manajemen  sumber daya manusia dan manajemen pemasaran, khususnya pada variabel kualitas layanan internal, kualitas layanan eksternal dan kepuasan nasabah.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Objek  penelitian  yang  digunakan  masih  terbatas  pada  dua  Bank  Syariah  saja, diharapkan  untuk  penelitian  selanjutnya  menggunakan  jumlah  Bank  Syariah    yang  lebih banyak.

## DAFTAR PUSTAKA

## Alqur’an dan Hadith
Alhemoud,  A.  M.  (2010).  Banking  in  Kuwait:  a  customer  satisfaction  case  study. Competitiveness  Review:  An  International  Business  Journal  Incorporating  Journal  of Global Competitiveness , 20 (4), 333–342. https://doi.org/10.1108/10595421011065334 Ali,  N.  A.  M.,  Mohamed,  Z.  M.,  &  Shahimi,  S.  (2015).  Competency  of  Shariah  Auditors  in Malaysia :  Issues  and  Challenges. Journal  of  Islamic  Finance , 4 (1),  22–30. https://doi.org/10.12816/0024798
Arunesh  Garg.  (2013).  Service  Recovery  Paradox  In  Indian  Banking  Industry  An  Empirical Investigation. The South East Asian Journal of Management , 7 (2), 23–39. Bellou,  V.,  &  Andronikidis,  A.  (2008).  The  impact  of  internal  service  quality  on  customer service  behaviour. International  Journal  of  Quality  &  Reliability  Management , 25 (9), 943–954. https://doi.org/10.1108/02656710810908098
Bouranta,  N.,  Chitiris,  L.,  &  Paravantis,  J.  (2009).  The  relationship  between  internal  and external service quality. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 21 (3), 275–293. https://doi.org/10.1108/09596110910948297
Brandon-Jones,  A.,  &  Silvestro,  R.  (2010).  Measuring  internal  service  quality:  comparing  the gap-based  and  perceptions-only  approaches. International  Journal  of  Operations  & Production Management , 30 (12), 1291–1318. https://doi.org/10.1108/01443571011094271
Carter, T. (2010). The Challenge of Managers Keeping Customers, 6 (2), 2010.
Chou,  C.,  Hsu,  Y.  H.,  &  Goo,  Y.  J.  (2009).  Service  failures  and  recovery  strategies  from  the service provider perspective. Asia Pacific Management Review , 14 (2), 237–249. Chung,  T.,  Rutherford,  B.,  &  Park,  J.  (2012).  Understanding  multifaceted  job  satisfaction  of retail employees. International Journal of Retail & Distribution Management , 40 (9), 699– 716. https://doi.org/10.1108/09590551211255974
Darmadi, S. (2013). Corporate governance disclosure in the annual report. Humanomics , 29 (1), 4–23. https://doi.org/10.1108/08288661311299295
Dehghan, A., Zenouzi, B., & Albadvi, A. (2012). An Investigation on the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: In the Case of CCG CO. International Business Research , 5 (1), 3–8. https://doi.org/10.5539/ibr.v5n1p3
Dhurup, M. (2012). Determinants of internal service quality and the relationship with internal customer  satisfaction. African  Journal  of  Business  Management , 6 (11),  4185–4195. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.5897/AJBM11.2386
Elmadağ,  A.  B.,  Ellinger,  A.  E.,  &  Franke,  G.  R.  (2008).  Antecedents  and  Consequences  Of Frontline  Service  Employee  Commitment  to  Service  Quality. The  Journal  of  Marketing Theory and Practice , 16 (2), 95–110. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679160201 Esgandari, K., Bonab, R. S., Sarmast, B., & Azar, S. F. (2012). Investigation on relation between personnel  organizational  commitment  and  banking  services  quality, 6 (26),  7915–7923. https://doi.org/10.5897/AJBM11.2674
Ganesh, R., & Haslinda, A. (2014). Evolution and Conceptual Development of Service Quality in Service Marketing and Customer Satisfaction. International Review of Management and Business Research , 3 (2), 2306–9007.
Ganguli,  S.,  &  Roy,  S.  K.  (2011).  Generic  technology‐based  service  quality  dimensions  in banking. International Journal of Bank Marketing , 29 (2), 168–189. https://doi.org/10.1108/02652321111107648
Gede Mahatma Yuda  Bakti,  I.,  &  Sumaedi,  S. (2013). An  analysis of  library customer  loyalty.
Library Management , 34 (6/7), 397–414. https://doi.org/10.1108/LM-05-2012-0025 Grönroos, C. (2008). Service logic revisited: who creates value? And who co‐creates? European Business Review , 20 (4), 298–314. https://doi.org/10.1108/09555340810886585 Gunawardane, G. (2011). Reliability of the internal service encounter. International Journal of Quality & Reliability Management , 28 (9), 1003–1018.
https://doi.org/10.1108/02656711111172559
Gupta, K. K., & Bansal, I. (2012). Development of an Instrument To Measure Internet Banking Service Quality in India. Journal of Arts, Science & Commerce , 2 (2), 11–25.
Ilyas, A., Arshed, N., & Hussain, T. (2016). service Quality and customer satisfaction : a study on islamic Banks of Pakistan. Journal of Business Strategies , 10 (1), 73–88.
J  S  Prasad,  A.  R.  A.  (2008).  Practices  in  Organised  Retailing  in  Food  and  Grocery  Sector  in India : VISION—The Journal of Business Perspective L , 12 (4), 33–44.
Jeng,  D.  J.  F.,  &  Kuo,  S.  F.  W.  (2012).  Internal  service  quality  within  the  different  Chinese subcultures: a comparison between Taiwan, China, and Singapore. Service Business , 1– 34. https://doi.org/10.1007/s11628-012-0154-x
Johnston, R. (2008). Internal service – barriers, flows and assessment. International Journal of Service Industry Management , 19 (2), 210–231.
https://doi.org/10.1108/09564230810869748
Joon  Choi,  B.,  &  Sik  Kim,  H.  (2013).  The  impact  of  outcome  quality,  interaction  quality,  and peer‐to‐peer quality on customer satisfaction with a hospital service. Managing Service Quality: An International Journal , 23 (3), 188–204.
https://doi.org/10.1108/09604521311312228
Kabadayi,  S.  (2016).  Customers’  dissatisfaction  with  banking  channels  and  their  intention  to leave  banks:  The  moderating  effect  of  trust  and  trusting  beliefs. Journal  of  Financial Services Marketing , 21 (3), 194–208. https://doi.org/10.1057/s41264-016-0005-2 Khan,  K.,  Abbas,  M.,  Gul,  A.,  &  Raja,  U.  (2013).  Organizational  Justice  and  Job  Outcomes: Moderating  Role  of  Islamic  Work  Ethic. Journal  of  Business  Ethics , 126 (2),  235–246. https://doi.org/10.1007/s10551-013-1937-2
Kualitas Layanan Eksternal Sebagai Variabel Mediasi
Kumar,  M.,  Tat  Kee,  F.,  &  Charles,  V.  (2010).  Comparative  evaluation  of  critical  factors  in delivering  service  quality  of  banks:  An  application  of  dominacne  analysis  in  modified SERVQUAL  model. International  Journal  of  Quality  &  Reliability  Management , 27 (3), 351–377. https://doi.org/10.1108/02656711011023320
Kumar,  N.,  &  Che  Rose,  R.  (2010).  Examining  the  link  between  Islamic  work  ethic  and innovation  capability. Journal  of  Management  Development , 29 (1),  79–93. https://doi.org/10.1108/02621711011009081
Misbach, I., Surachman, S., Hadiwidjojo, D., & Armanu, A. (2013). Islamic Bank Service Quality and Trust: Study on Islamic Bank in Makassar Indonesia. International Journal of Business and Management , 8 (5), 48–61. https://doi.org/10.5539/ijbm.v8n5p48
Mittal,  S.,  &  Gera,  R.  (2012).  Relationship  Between  Service  Quality  Di-  Mensions  and Behavioural Intentions: an Sem Study of Public Sector Retail Banking Customers in India. Journal of Services Research , 12 (2).
Mosahab, R., Corresponding, C., & Mahamad, O. (2010). Comparison of Service Quality Gaps among Teachers and Students as Internal and External Customers. International Journal of , 2 (2), 13–21.
Muhammad Awan, H., Shahzad Bukhari, K., &  Iqbal, A. (2011). Service  quality and customer satisfaction  in  the  banking  sector. Journal  of  Islamic  Marketing , 2 (3),  203–224. https://doi.org/10.1108/17590831111164750
Munusamy,  J.,  Chelliah,  S.,  &  Mun,  H.  (2010).  Service  quality  delivery  and  its  impact  on customer  satisfaction  in  the  banking  sector  in  Malaysia. International  Journal  of Innovation, … , 1 (4), 398–404. https://doi.org/10.7763/IJIMT.2010.V1.71
Narteh,  B.  (2015).  Perceived  service  quality  and  satisfaction  of  self-service  technology.
International  Journal  of  Quality  &  Reliability  Management , 32 (4),  361–380. https://doi.org/10.1108/IJQRM-08-2012-0113
Palén, L. M. V. de. (2013). Internal Service Analysis Case: The trainer’s internal activities in the service delivery.
Pasupathy,  K.  S.,  &  Triantis,  K.  P.  (2007).  A  Framework  to  Evaluate  Service  Operations: Dynamic Service-Profit Chain. The Quality Management Journal , 14 (3), 36–49. Retrieved from http://search.proquest.com/docview/213592316?accountid=14495%5Cnhttp://diana.uc a.es:4550/resserv?genre=article&issn=10686967&title=The+Quality+Management+Jour nal&volume=14&issue=3&date=2007-07- 01&atitle=A+Framework+to+Evaluate+Service+Operations:+Dynamic+ Piha,  L.  P.,  &  Avlonitis,  G.  J.  (2015).  Customer  defection  in  retail  banking. Journal  of  Service Theory and Practice , 25 (3), 304–326. https://doi.org/10.1108/JSTP-04-2014-0080 Punyani,  G.  (n.d.).  AN  ASSESSMENT  OF  CUSTOMERS  ’  E  -  SERVICE  QUALITY  PERCEPTION THROUGH  WEBQUAL  SCALE :  A  STUDY  ON  ONLINE  BANKING  SERVICES, 3 (July  2015), 106–119.
Rajaobelina,  L.,  &  Bergeron,  J.  (2009).  Antecedents  and  consequences  of  buyer‐seller relationship  quality  in  the  financial  services  industry. International  Journal  of  Bank Marketing , 27 (5), 359–380. https://doi.org/10.1108/02652320910979889 Rehman,  A.  A.  (2012).  Customer  satisfaction  and  service  quality  in  Islamic  banking:  A comparative  study  in  Pakistan,  United  Arab  Emirates  and  United  Kingdom. Qualitative Research in Financial Markets , 4 (2/3), 165–175.
https://doi.org/10.1108/17554171211252501
Reza Jalilvand, M., & Samiei, N. (2012). The impact of electronic word of mouth on a tourism destination choice. Internet Research . https://doi.org/10.1108/10662241211271563
Shamsudin,  A.  S.,  Mohd  Kassim,  A.  W.,  Hassan,  M.  G.,  &  Johari,  N.  A.  (2010).  Preliminary insights  on  the  effect  of  Islamic  Work  Ethic  on  relationship  marketing  and  customer
satisfaction. The Journal of Human Resource and Adult Learning , 6 (June 2010), 106–114. Shanka,  M.  S.  (2012).  Bank  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  in  Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research , 1 (1), 1–9.
Smith, J. S., Nagy, P. F., Karwan, K. R., & Ramirez, E. (2012). The contingent nature of service recovery  system  structures. International  Journal  of  Operations  &  Production Management , 32 (7), 877–903. https://doi.org/10.1108/01443571211250121 Susanti, E., Sule, E. T., & Sutisna, H. (2015). The Impact of Internal and External Service Quality (A Case Study among Lecturers and Students). Mediterranean Journal of Social Sciences , 6 (5 S5), 77.
Tabaku, E., & Cerri, S. (2016). an Assessment of Service Quality and Customer Satisfaction in the Hotel Sector, 480489.
Tsarenko, Y., & Tojib, D. R. (2011). A transactional model of forgiveness in the service failure context:  a  customer-driven  approach. Journal  of  Services  Marketing , 25 (5),  381–392. https://doi.org/10.1108/08876041111149739
Udo, G. J., Bagchi, K. K., & Kirs, P. J. (2010). International Journal of Information Management An  assessment  of  customers  ’  e-service  quality  perception  ,  satisfaction  and  intention.
International Journal of Information Management , 30 (6), 481–492.
https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2010.03.005
Voss,  G.  B.,  &  Voss,  Z.  G.  (2017).  Competitive  Density  and  the  Customer  Acquisition  – Retention, (September). https://doi.org/10.1509/jmkg.72.6.3
Wang,  Y.  (2013).  Examining  the  Relationships  Between  Internal  Service  Quality  ,  External Service Quality and Customer Satisfaction : An Empirical Analysis of Department Store in Taiwan, 5 (April), 1247–1255. https://doi.org/10.4156/AISS.vol5.issue8.146
Wong,  D.  H.,  Rexha,  N.,  &  Phau,  I.  (2008).  Re‐examining  traditional  service  quality  in  an  e‐ banking  era. International  Journal  of  Bank  Marketing , 26 (7),  526–545. https://doi.org/10.1108/02652320810913873
Xiaoyun  Han,  Kwortnik,  R.  J.,  &  Chunxiao  Wang.  (2008).  Service  Loyalty. Journal  of  Service Research , 11 (1), 22–42. https://doi.org/10.1177/1094670508319094
Yoon,  C.  (2010).  Antecedents  of  customer  satisfaction  with  online  banking  in  China:  The effects  of  experience. Computers  in  Human  Behavior , 26 (6),  1296–1304. https://doi.org/10.1016/j.chb.2010.04.001
Zineldin,  M.,  &  Philipson,  S.  (2007).  Kotler  and  Borden  are  not  dead:  myth  of  relationship marketing  and  truth  of  the  4Ps. Journal  of  Consumer  Marketing , 24 (4),  229–241. https://doi.org/10.1108/07363760710756011