## PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PADA BANK NAGARI CABANG AUR KUNING KOTA BUKITTINGGI
Winda Octaviani, Yulhendri, Rose Rahmidani Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Email : windaoctaviani20422@gmail.com
This study aims to know and prove how much influence Customer Relationship Management (CRM) on customer loyalty at Bank Nagari Branch Aur Kuning in Bukittinggi City.This type of research is causative. The population in this study were customers of Bank Nagari Branch Aur Kuning. The samples were taken using Slovin formula with 100 respondents. This sampling technique is based on accidental sampling method. The type of data used in this  study  is  primary  data  and  secondary  data.  Data  analysis  technique  used  multiple  regression  analysis technique  using  SPSS  version  15.00.  The  results  of  this  study  indicate  that:  1)  Trust  has  a  positive  significant effect  on  customer  loyalty,  2)  Commitment  has  a  negative  and  not  significant  impact  on  customer  loyalty,  3) Communication has a positive significant effect on customer loyalty.
Keywords: Trust, Commitment, Communication and Loyalty.

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  perekonomian  Indonesia  pada  saat  sekarang  berkembang  dengan  pesat  di  berbagai  sektor khususnya  dalam  sektor  perbankan  yang  selalu  menciptakan  sebuah  persaingan.  Berbagai  macam  usaha  dan upaya  selalu  dilakukan  perusahaan  demi  mempertahankan  keunggulan  bersaing.  Untuk  itu,  perlu  diciptakan strategi pemasaran yang berorientasi pasar guna mengantisipasi seluruh kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kondisi seperti ini membuat nasabah menjadi memilih untuk mendapatkan jasa terbaik dari pihak bank. Strategi  pemasaran  di  dalam  suatu  perusahaan  senantiasa  selalu  berubah  sejalan  dengan  perkembangan  dan perubahan lingkungan industri yang ada. Perubahan tersebut memaksa perusahaan untuk terus menyesuaikan diri dengan  perkembangan  di  lingkungan  sekitarnya.  Strategi  diciptakan  untuk  dapat  memenangkan  persaingan dengan  menawarkan  konsep  yang  jelas  dari  produk.  Perusahaan  memperhatikan  unsur  kepuasan  konsumen tersebut  sebagai  dasar  untuk  membangun  loyalitas  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang  diciptakannya. Tingginya  tingkat  nasabah  yang  tertarik  untuk  menabung,  akan  meraih  laba  secara  maksimal.  Disamping  itu, nasabah bank merupakan penilai terakhir dari mutu layanan yang telah diberikan oleh pihak bank.
Salah satu strategi yang digunakan agar perusahaan mampu bertahan di tengah banyaknya para pesaing adalah dengan menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah. Hubungan yang terjalin baik dengan nasabah, sangat memungkinkan bagi suatu bank untuk mempertahankan nasabah menjadi loyal dalam melakukan transaksi keuangan  dengan  bank  tersebut.  Secara  umum Customer  Relationship  Management (CRM)  dapat  disimpulkan sebagai strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
Bank  Nagari  merupakan  satu-satunya  Bank  Daerah  yang  berguna  untuk  meningkatkan  perekonomian masyarakat khususnya di Sumatera Barat. Bank Nagari memiliki banyak kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satunya Bank Nagari yang ada di Sumatera Barat yaitu Bank Nagari Cabang Aur Kuning Kota Bukittinggi, dengan jumlah nasabah yang tidak stabil setiap bulan seperti pada Tabel 1 berikut ini :
Tabel 1 . Jumlah Nasabah Tabungan Bank Nagari Cabang Aur Kuning Kota Bukittinggi dari Bulan Januari-Desember Tahun 2016
Bulan Jumlah Nasabah Bulan Jumlah Nasabah Bulan Jumlah Nasabah Januari 9283 Mei 9521 September 9521 Februari 9272 Juni 9484 Oktober 9504 Maret 9370 Juli 9449 November 9534 April 9500 Agustus 9439 Desember 9579

## Sumber: Bank Nagari Cabang Bukittinggi, 2017
Berdasarkan Tabel 1 di atas dapat kita lihat bahwa dari bulan ke bulan terjadi fluktuasi jumlah nasabah Bank  Nagari  Cabang  Aur  Kuning  Kota  Bukittinggi,  dimana  jumlah  nasabah  pada  bulan  Januari  sejumlah  9.283 nasabah  dan  berfluktuasi  hingga  bulan  Desember  sejumlah  9.579  nasabah.  Dengan  berfluktuasinya  jumlah nasabah  pada  Bank  Nagari  Cabang  Aur  Kuning  Kota  Bukittinggi  itu  karena  kurangnya  penanganan  langsung terhadap  pelayanan  nasabah  sehingga  nasabah  banyak  melakukan  penutupan  rekening.  Dimana  kurangnya penanganan  dari  pihak  Bank  Nagari  dapat  menurunkan  loyalitas  nasabah  dan  menjadi  salah  satu  penyebab terjadinya penutupan rekening nasabah.
Tabel 2 . Jumlah Nasabah Tabungan yang Tutup Rekening dari Bulan Januari-Desember Tahun 2016
Bulan Jumlah Nasabah yang melakukan penutupan Bulan Jumlah Nasabah yang tutup rekening Bulan Jumlah Nasabah yang melakukan penutupan Januari 2 Mei 3 September 1 Februari 1 Juni 1 Oktober 5 Maret 1 Juli 2 November 1 April 2 Agustus 2 Desember 2
Sumber: Bank Nagari Cabang Bukittinggi, 2017
Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat bahwa dari bulan ke bulan jumlah nasabah yang tutup rekening pada Bank  Nagari  Cabang  Aur  Kuning  Kota  Bukittinggi  ini  selalu  mengalami  fluktuasi  setiap  bulannya.  Pada  bulan Januari  nasabah  yang  tutup  rekening  berjumlah  2  orang,  pada  bulan  Februari  turun  menjadi  1  orang  nasabah, begitu  seterusnya  sampai  bulan  Desember  terus  mengalami  fluktuasi  dan  jumlah  nasabah  yang  melakukan penutupan  rekening  paling  banyak  yaitu  pada  bulan  Oktober.  Dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  pada  Bank Nagari Cabang Aur Kuning Kota Bukittinggi masih tergolong rendah. Untuk lebih jelasnya permasalahan dalam penelitian  ini,  maka  dilakukan  obsevasi  awal  terhadap  30  orang  nasabah  Bank  Nagari  Cabang  Aur  Kota Bukittinggi untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah.
Tabel 3 . Hasil observasi Awal Terhadap Pelanggan mengenai Loyalitas Pada Bank Nagari  Cabang Aur Kuning    Kota Bukittinggi
No Pertanyaan Jawaban Persentase Ya Tidak Ya Tidak 1 Bank Nagari memberikan pelayanan jasa yang baik. 30 0 100% 0% 2 Saya akan merekomendasikan jasa pelayanan kepada orang lain agar bertransaksi di bank nagari tersebut. 27 3 90% 10% 3 Saya akan mengajak orang lain agar bertransaksi di Bank Nagari. 27 3 90% 10% 4 Bank Nagari memenuhi kebutuhan saya selama transaksi perbankan. 28 2 93% 7% 5 Bank Nagari akan selalu menjadi pilihan utama anda dalam menggunakan transaksi perbankan. 4 26 13% 87% 6 Saya akan terus menggunakan jasa Bank Nagari hingga kemudian hari. 18 12 60% 40%
Sumber: Bank Nagari Cabang Bukittinggi, 2017
Tabel 3 di atas menyajikan hasil observasi mengenai loyalitas nasabah Bank Nagari Cabang Aur Kuning Kota Bukittinggi. Beberapa pertanyaan yang diajukan, diketahui sebanyak 100% nasabah menjawab bahwa Bank Nagari  memberikan  jasa  pelayanan  jasa  yang  baik,  90%  nasabah  Bank  Nagari  akan  merekomendasikan  jasa pelayanan  kepada  orang  lain  agar  bertransaksi  di  Bank  Nagari,  selanjutnya  90%  nasabah  Bank  Nagari  akan mengajak orang lain agar bertransaksi di Bank Nagari, sebanyak 93% Bank Nagari memenuhi kebutuhan nasabah selama  transaksi,  kemudian  13%  mengatakan  Bank  Nagari  akan  selalu  menjadi  pilihan  utama  dalam menggunakan  transaksi  perbankan,  dan  60%  nasabah  Bank  Nagari  akan  terus  menggunakan  jasa  Bank  Nagari hingga  kemudian  hari.  Dilihat  dari  jawaban  tersebut,  menunjukkan  bahwa Customer  Relationship  Management (CRM) yang diterapkan oleh Bank Nagari kepada nasabah sudah berjalan dengan baik. Tetapi, hal tersebut masih tidak cukup memberikan efek yang baik bagi Bank Nagari untuk mencapai loyalitas pelanggan, karena sebanyak 87% pelanggan yang menjawab Bank Nagari tidak akan selalu menjadi pilihan utama dalam melakukan transaksi perbankan, dan sebanyak 40% pelanggan yang menjawab tidak akan terus menggunakan jasa Bank Nagari hingga kemudian hari.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  bahwa  pelanggan  pada  Bank  Nagari  Cabang  Aur  Kuning  Kota  Bukittinggi masih  dikategorikan  pelanggan  dengan  tingkat  loyalitas  rendah,  di  mana  Bank  Nagari  belum  menjadi  pilihan utama pelanggan dalam  melakukan transaksi perbankan. Selain itu pelanggan dari Bank Nagari  menjawab tidak akan terus menggunakan jasa Bank Nagari hingga kemudian hari.
Adanya  strategi  CRM,  diharapkan  pelaku  bisnis  mengetahui  bagaimana  cara-cara  melayani  pelanggan agar  merasa  puas  sehingga  loyalitas  yang  diperoleh  semakin  tinggi.  Karena  apabila  pelanggan  merasa  puas dengan pelayanan dari perusahaan,  maka secara otomatis pelanggan tersebut akan  menjadi pelanggan tetap bagi perusahaan. Oleh karena itu, penelitian tentang CRM ini penting dilakukan agar Bank Nagari sebagai perusahaan jasa perbankan, dapat meningkatkan loyalitas dari nasabah mereka. Dengan kemampuan pihak Bank Nagari untuk konsisten dalam melayani dan memberikan informasi kepada nasabah dalam pemenuhan kebutuhan nasabah Bank Nagari sendiri.
Loyalitas adalah “Bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan.” Berdasarkan kalimat diatas terlihat terlihat bahwa aspek yang sangat penting dari loyalitas pelanggan yang  sering  terlewatkan  adalah  hubungan  emosional  antara  pelanggan  yang  loyal  dengan  perusahaan.  Jika pelanggan  merasakan  kedekatan  adanya  kedekatan  pada  suatu  perushaan,  maka  hubungan  yang  terjalin  antara pelanggan  dan  perusahaan  memiliki  karakteristik  suatu  hubungan.  Ikatan  emosional  inilah  yang  membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan tersebut dan membuat rekomendasi.(Barnes,2003:38)
Bank Nagari Cabang Aur Kuning di Kota Bukittinggi membangun hubungan dengan pelanggan melalui dimensi kepercayaan, komitmen dan komunikasi. CRM merupakan suatu proses atau membangun hubungan yang baik  dengan  pelanggan  “  Titik  kontak  pelanggan  secara  seksama  untuk  memaksimalkan  loyalitas  pelanggan.” Titik  kontak  yang  dimaksud  adalah  semua  kejadian  dimana  pelanggan  menghadapi  merek  dan  produk  dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal. Jadi CRM merupakan manajemen perusahaan yang secara khusus  membahas  teori  mengenai  penanganan  hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggannya.  (Kotler&Keller, 2009:149)
Menurut  Barnes  (2003:147)  “Kepercayaan  adalah  faktor  yang  mungkin  paling  banyak  mendapat perhatian  dalam  literatur  tentang  hubungan  antarpribadi  dan  hubungan  pelanggan.  Kepercayaan  dapat  tercipta ketika  suatu  pihak  merasa  nyaman  melakukan  pertukaran  dengan  pihak  lain  yang  penuh  dengan  kejujuran  dan dapat dipercaya. Hubungan kepercayaan terhadap loyalitas dasar untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan para pelanggan dan membantu meningkatkan kesempatan agar para pelanggan itu tetap royal. Barnes mengatakan (2003:150)  bahwa  komitmen  adalah  suatu  keadaan  psikologis  yang  secara  global  mewakili  pengalaman ketergantungan  pada  suatu  hubungan  dan  komitmen  meringkas  pengalaman  ketergantungan  sebelumnya  dan mengarahkan  reaksi  pada  situasi  baru.  Komitmen  merupakan  orientasi  jangka  panjang  dalam  suatu  hubungan, termasuk  keinginan  untuk  mempertahankan  hubungan  itu,  baik  dalam  senang  maupun  susah.  Sementara pentingnya komitmen sangat jelas terlihat dalam hubungan yang pada akhirnya menciptakan loyalitas.” Hubungan komitmen  terhadap  loyalitas  yaitu  dapat  ditujukan  dengan  terus  menerus  melakukan  pembelajaran  untuk menyediakan kebutuhan pelanggan, dan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang akhirnya terciptanya hubungan yang erat dengan pelanggan.
Menurut  Barnes  (2003:153),  “Komunikasi  mengarah  pada  kemampuan  untuk  memberikan  informasi yang  terbaru  dan  dapat  dipercaya,  selain  itu  komunikasi  merupakan  salah  satu  karakteristik  fundamental  dari sebuah hubungan dengan baik.” Ketika komunikasi terhambat, kemungkinan hubungan tersebut akan memburuk.. Komunikasi  yang  baik  akan  mempengaruhi  semua  aspek  yang  ada  dalam CRM termasuk  loyalitas,  dimana komunikasi  memiliki  pengaruh  yang  cukup  besar  dalam  menciptakan  loyalitas.  Hubungan  komunikasi  terhadap loyalitas  kemampuan  untuk  menyampaikan  informasi  yang  dapat  dipercaya  dan  tepat  waktu  dan  sebagai  tugas perusahaan  pada  tahap  awal  untuk  membangun  kesadaran,  mengembangkan  preferensi  konsumen  (dengan mempromosikan nilai, kinerja, dan fitur), meyakinkan pembeli, dan mendorong calon konsumen untuk membuat keputusan pembelian.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  dilakukan  adalah  penelitian  kausatif,  dimana  penelitian  ini  menjelaskan  dan menggambarkan  hubungan  sebab  akibat  dari  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen,  yaitu  pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Nagari Cabang Aur Kuning di Kota Bukittinggi.
Teknik pengambilan sampel ini dilakukan berdasarkan metode accidental sampling, yaitu metode yang digunakan berdasarkan  kebetulan.  Pengambilan  sampel  seperti  ini  dilakukan  terhadap  siapa  saja  nasabah  yang  secara kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  pada  saat  penelitian  dan  dapat  digunakan  sebagai  sampel,  bila  dipandang responden yang bersangkutan cocok sebagai sumber data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Hasil
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 100 Normal Parameters(a,b) Mean ,0000000 Std. Deviation 1,88547091 Most Extreme Differences Absolute ,082 Positive ,078 Negative -,082 Kolmogorov-Smirnov Z ,817 Asymp. Sig. (2-tailed) ,517 a  Test distribution is Normal.
b  Calculated from data. Sumber: Pengolahan Data Statistik SPSS versi 15 (2017)
Dari Tabel 2 diatas dapat dilihat bahwa nilai keseluruhan variabel Asymp. Sig (2-tailed) > 0,05. Untuk variabel X1, X2, X3, dan Y sebesar 0,517 lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai signifikansi semua variabel lebih besar dari alpha 0,05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa semua variabel dalam penelitian ini berdistribusi normal.

## Uji Multikolinearitas
Sig. Collinearity Statistic Tolerance VIF ,000 ,000 ,238 ,045 ,998 ,258 ,258 1,002 3,874 3,871
S umber: Pengolahan Data Statistic SPSS Versi 15 (2017)
Dari  Tabel  22  dapat  dilihat  bahwa  ketiga  variabel  bebas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini memenuhi  syarat  untuk  dimasukkan  kedalam  suatu  model,  dimana  VIF (Varians  Inflating  Factor) ketiga  variabel  bebas  lebih  kecil  dari  10,00  yaitu  pada  variabel  X 1 sebesar  1,002,  pada  variabel  X 2 sebesar 3,874, dan pada variabel X 3 sebesar 3,871.
Menurut analisis ini dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat  masalah  multikolinearitas atau tidak ada hubungan  antara  sesama  variabel  bebas  yaitu Customer  Relationship  Management yang  terdiri  dari kepercayaan,  komitmen,  dan  komunikasi  terhadap  loyalitas,  sehingga  dapat  dimasukkan  kedalam model regresi berganda.
Uji Heterokedastisitas
Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) 1,548 1,261 1,227 ,223 X1 ,010 ,026 ,039 ,385 ,701 X2 -,042 ,106 -,079 -,392 ,696 X3 ,021 ,092 ,046 ,228 ,820
a  Dependent Variable: RES2 Sumber: Data Primer diolah SPSS 15.0 (2017)
Dari  Tabel  23  dapat  dilihat  bahwa  semua  variabel  independen  memiliki  signifikansi  >  0,05  yaitu  pada kepercayaan (X 1 ) memiliki sig 0,701 > 0,05, komitmen (X 2 ) memiliki sig 0,696 > 0,05, dan komunikasi (X 3 )  memiliki  sig  0,820  >  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  varian  residual  model  regresi  ini adalah  homogen  atau  model  regresi  yang  diperoleh  terbebas  dari  kasus  heterokedastisitas.  Dengan demikian,  berdasarkan  pengujian  yang  dilakukan  tidak  terjadi  gejala  heterokedastisitas  pada  model regresi dalam penelitian ini.

## Analisis Regresi Berganda
Analisis  regresi  berganda  adalah  persamaan  yang  memungkinkan  yang  mendekati  kenyataan  bahwa variabel  yang ada dan  untuk  mengukur pengaruh antara variabel bebas dengan  variabel  terikat, dengan menggunakan SPSS.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) 11,170 2,436 4,585 ,000 X1 ,266 ,049 ,471 5,384 ,000 X2 -,243 ,205 -,204 -1,187 ,238 X3 ,360 ,178 ,349 2,027 ,045
Sumber: Pengolahan Data Statistik SPSS Versi 15.0 (2017)

## Pengujian Hipotesis
Untuk  menguji  hipotesis  yang  diajukan,  maka  dilakukan  pengujian  hipotesis  melalui  Uji  t.  Uji  t dilakukan untuk melihat pengaruh secara parsial setiap variabel independen terhadap variabel dependen.

## Hipotesis 1
Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas  nasabah  Bank  Nagari  Cabang  Aur  Kuning  Kota  Bukitinggi.  Dari  hasil  olahan  data  uji  t  pada tabel  27  diperoleh  nilai  sig  0,000  <  α  =  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh signifikan  positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Jadi  dapat  disimpulkan  apabila  kepercayaan  ditingkatkan maka loyalitas akan meningkat. Sehingga hipotesis I (Ha) diterima

## Hipotesisi II
Hipotesis  kedua  dalam  penelitian  ini  adalah  terdapat  pengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  antara komitmen  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Nagari  Cabang  Aur  Kuning  Kota  Bukittinggi.  Dari  hasil olahan  data  uji  t  pada  tabel  27  diperoleh  nilai  sig  0,238  >  α  =  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa komitmen berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sehingga hipotesis 2 (Ha) ditolak

## Hipotesis III
Hipotesis  ketiga  yaitu  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  komunikasi  terhadap  loyalitas  Bank  Nagari Cabang  Aur  Kuning  Kota  Bukittinggi.  Dari  hasil  olahan  data  uji  t  pada  tabel  27  diperoleh  nilai  sig sebesar  0,045  <  α  =  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  komunikasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Jadi  dapat  disimpulkan  apabila  komunikasi  perusahaan  ditingkatkan  maka loyalitas akan meningkat. Sehingga hipotesis 3 (Ha) diterima
2. Pembahasan
a. Pengaruh  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  Pada  Bank  Nagari  Cabang Aur Kuning Kota Bukittinggi
Uji  hipotesis  membuktikan  bahwa  kepercayaan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas nasabah Bank Nagari Cabang Aur Kuning Bukittinggi. Dengan uji t sebesar 0,000 < α = 0,05.  Analisis  regresi  menunjukkan  bahwa  koefisien  regresi  variabel  kepercayaan  berpengaruh signifikan  positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  nasabah terhadap kinerja Bank Nagari sudah sesuai dengan harapan nasabah, sehingga mampu meningkatkan loyalitas  nasabah.  Kemudian  kewajiban  dari  Bank  Nagari  melayani  nasabah  dalam  keluhannya seperti  saat  menabung  dan  melakukan  transaksi  via  ATM  sudah  sesuai  dengan  keinginan  nasabah. Setelah  itu  nasabah  percaya  bahwa  Bank  Nagari  telah  menawarkan  layanan  dengan  kualitas  yang baik dan percaya kepada karyawan Bank Nagari dalam pemberian informasi tentang produk-produk perbankan  yang  terbaru,  untuk  itu  pihak  Bank  Nagari  harus  terus  meningkatkan  kepercayaan nasabah  tersebut  agar  nasabah  loyal  kepada  Bank  Nagari.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan Schiffman  dan  Kanuk  (2010:  30),  kepercayaan  merupakan  dasar  untuk  menjaga  hubungan  jangka panjang  dengan  para  pelanggan  dan  membantu  meningkatkan  kesempatan  agar  para  pelanggan  itu tetap loyal.
b. Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada Bank Nagari Cabang Aur Kuning Kota Bukittinggi
Uji  hipotesis  membuktikan  bahwa  komitmen  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap loyalitas nasabah Bank Nagari Cabang Aur kuning Kota Bukittinggi. Dengan uji t sebesar 0,238 > α = 0,05. Analisis regresi berganda menunjukkan bahwa koefisien regresi variabel komitmen terhadap loyalitas  sebesar  –0,243.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  komitmen  berpengaruh  negatif  dan  tidak signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Artinya,  ada  beberapa  pernyataan  dimana  komitmen  yang diberikan oleh Bank Nagari tidak terlalu berpengaruh terhadap loyalitas yang mana komitmen Bank Nagari Cabang  Aur  kuning untuk terus  memberikan layanan terbaik  seperti kemudahan akses bagi nasabah,  melakukan  pembaharuan  layanan  bagi  nasabahnya,  maka  tidak  terlalu  bepengaruh  besar terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  Bank  Nagari  Cabang  Aur  Kuning  di  Kota  Bukittinggi.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  pendapat  Barnes  (2003:150) yang  menyatakan  bahwa  suatu  keadaan psikologis  yang  secara  global  mewakili  pengalaman  ketergantungan  pada  suatu  hubungan  dan komitmen meringkas pengalaman ketergantungan sebelumnya dan mengarahkan reaksi pada situasi baru. Hal ini juga sejalan dengan penelitian  yang dilakukan oleh Ndubisi dalam Hatane (2012:39), komitmen sebagai faktor penting dalam membangun loyalitas pelanggan. Komitmen dapat ditujukan dengan  terus  menerus  melakukan  pembelajaran  untuk  menyediakan  kebutuhan  pelanggan,  dan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang akhirnya terciptanya hubungan yang erat dengan pelanggan.
c. Pengaruh  Komunikasi  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  Pada  Bank  Nagari  Cabang Aur Kuning Kota Bukittinggi
Uji hipotesis komunikasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Nagari Cabang  Aur  Kuning  Kota  Bukittinggi.  Dengan  uji  t  sebesar  0,045  <  α  =  0,05.  Analisis  regresi berganda  menunjukkan  bahwa  koefisien  regresi  variabel  komunikasi  terhadap  loyalitas  sebesar 0,360. Hal ini menunjukkan bahwa komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.  Menurut  barnes  (2003:153),  komunikasi  mengarah  pada  kemampuan  untuk  memberikan informasi  yang  terbaru  dan  dapat  dipercaya,  selain  itu  komunikasi  merupakan  salah  satu karakteristik  fundamental  dari  sebuah  hubungan  dengan  baik.  Informasi-informasi  terbaru  yang selalu  diberikan  Bank  Nagari  Cabang  Aur  Kuning  kepada  nasabahnya  terakit  dengan  produk  dan layanan.  Menurut  Barnes  (2003:154),  ketika  komunikasi  terhambat,  kemungkinan  hubungan tersebut  akan  memburuk.  Keefektifan  komunikasi  merupakan  kemudahan  mendapatkan  informasi yang benar dan tepat waktu sehingga nasabah yang ingin menggunakan jasa dapat secara langsung mengambil  keputusan  untuk  memilih  sesuai  dengan  kebutuhannya.  Komunikasi  yang  baik  akan mempengaruhi semua aspek yang ada dalam CRM termasuk loyalitas, dimana komunikasi memiliki pengaruh  yang  cukup  bersar  dalam  menciptakan  loyalitas.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitan  yang dikemukakan  oleh  Chisnal  dalam  Nanda  (2008:69),  komunikasi  akan  menentukan  dampak  kinerja bisnis  meliputi  loyalitas  pelanggan  yang  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan  itu  sendiri. Komunikasi merupakan kemampuan untuk menyampaikan informasi yang dapat dipercaya dan tepat waktu.

## Kesimpulan dan Saran

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  dilakukan  mengenai  pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada Bank Nagari Cabang Aur Kuning di Kota Bukittinggi, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loylitas  nasabah  tabungan  pada Bank Nagari Cabang Aur Kuning di Kota Bukittinggi.
2. Variabel  Komitmen  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan pada Bank Nagari Cabang Aur Kuning di Kota Bukittinggi.
3. Variabel  Komunikasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  pada Bank Nagari Cabang Aur Kuning di Kota Bukittinggi.

## B. SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  kesimpulan  di  atas,  maka  untuk  meningkatkan  loyalitas nasabah  Bank  Nagari  Cabang  Aur  Kuning  di  Kota  bukittinggi,  maka  penulis  memberikan  saran-saran sebagai  berikut  :  (1)  Disarankan  kepada  Bank  Nagari  agar  meningkatkan  kepercayaan  nasabah  kepada Bank  Nagari  Cabang  Aur  Kuning  yaitu  dengan  cara  meningkatkan  kompetensi  dan  memperhatikan kualitas  individu  dari  seluruh  karyawan  Bank  Nagari,  sehingga  nasabah  akan  merasakan  kepercayaan yang cukup besar kepada Bank Nagari Cabang Aur kuning karena mempunyai karyawan yang kompeten dan  handal.  Peningkatan  kompetensi  karyawan  Bank  Nagari  Cabang  Aur  Kuning  dapat  dilakukan dengan diadakan nya pelatihan-pelatihan terhadap seluruh karyawan dan insan Bank Nagari Cabang Aur Kuning dan pengelolaan Management waktu yang tepat dalam setiap interaksi dengan nasabah, sehingga setiap  keluhan  yang  datang  dari  nasabahdapat  teratasi  yang  pada  akhirnya  mendatangkan  kepercayaan dari  nasabah  kepada  Bank  Nagari  Cabang  Aur  kuning  tersebut.  (2)  Disarankan  kepada  Bank  Nagari untuk  Meningkatkan  dan  memberikan  komitmen  dari  pihak  Bank  Nagari  Cabang  Aur  kuning  di  Kota Bukittinggi  untuk  terus  membangun  hubungan  dengan  pelanggan  dengan  cara  lebih  ramah  kepada pelanggan  yang  meminta  tolong  dalam  proses  transaksi  di  bank,  sehingga  nasabah  akan  merasakan layanan terbaik dari setiap interaksinya dengan karyawan Bank Nagari Cabang Aur kuning yang dirasa mempunyai kredibilitas yang baik sebagai seorang karyawan bank. (3) Disarankan kepada Bank Nagari Cabang  Aur  Kuning  di  Kota  Bukittinggi  diharapkan  lebih  aktif  dalam  menyediakan  informasi  terbaru
mengenai  produk-produk  perbankan  lainnya  kepada  nasabah  sehingga  nasabah  bisa  mengetahui  setiap pelayanan atau informasi terbaru mengenai produk-produk perbankan lainnya dari Bank Nagari Cabang Aur  Kuning  di  Kota  bukittinggi.  (4)  Kontribusi  komitmen  terhadap  loyalitas  nasabah  sangat berpengaruh, seperti pengorbanan dari karyawan dalam hal mengenai pelayanan pribadi untuk memenuhi kebutuhan  nasabah.  Hal  tersebut  sudah  memperlihatkan  tingakatan  yang  sangat  baik,  jadi  dari  pihak Bank Nagari harus mempertahankan komitmen yang seperti itu dan juga harus lebih ditingkatkan.
Peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian sejenis diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini lebih luas dan lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian . Jakarta: Rineka Cipta
Barnes, James G. 2003. Secret of Customer Relationship Management. Yogyakarta : Andi
Hatane.  2012.  “ Customer  Relationship  Marketing pengaruhnya  terhadap  kepercayaan  dan  loyalitas  perbankan nasional.” Jurnal manajemen pemasaran. Vol 7, no. 1 hal 33-41
Kartika  dan  Kezia.  2011.  “ Pengaruh  Customer  Relationship  Managment  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada PT. BCA Tbk. Bandung.” Jurnal fokus ekonomi vol. 10, no. 3 hal 183-192.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong.  2008. Prinsip-prinsip  Pemasaran. Edisi  ke  Dua  Belas.  Jilid  1.  Terjemahan dalam bahasa Indonesia: Erlangga
Larasati, Rani. 2015. “Pengaruh Dimensi Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Nasabah PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Bukittinggi.
Nanda  Limakrisna.  2008. “Pengaruh  komunikasi  pemasaran  dan  keserasian  nasabah  terhadap  loyalitas nasabah.” Jurnal Ekonomi Bisnis vol. 13 no 1 hal 68-79.
Schiffman, Leon G. & Leslie Lazar Kanuk. 2010. Customer Behavior . Tenth Edition. New Jersey: Person.