## MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP RUANG DAHLIA RSUD KOTA MADIUN

## Suhadi Prayitno
Program Studi Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

## ABSTRACT
Service  efforts  undertaken  by  the  Hospital  was  to  improve  the  quality  of  health  services quality  and  affordable  by  the  community  in  order  to  improve  public  health  status.Quality  of  service should  be  done  by  Hospital  to  improve  patient  satisfaction  as  a  service  user.  The  objective  was  to analyze  association  between  service  quality  and  patient  satisfaction  at  Dahlia  room,Regional  Public Hospital Madiun .An observational analysis was conducted with cross-sectional study design. Samples were 78 using purposive sampling techniques. Data were analyzed by chi-square. This study showed that 56,4% respondents said that the  quality  of service was good. There  were 52,6% respondents  not satisfied  with  quality  of  service.  Bivariate  analysis  showed  association  between  service  quality  and patient  satisfaction  (p=0,014).  There  were  an  association  between  service  quality  and  patient satisfaction.  Madiun  City  General  Hospital  should  improve  the  quality  of  service  so  that  all  patients are satisfied with the services provided.
Keywords: Service quality, patient satisfaction, hospital

## PENDAHULUAN
Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan  yang  sangat  komplek,  padat  profesi dan  padat  modal.  Agar  Rumah  Sakit  dapat melaksanakan  fungsi  dengan  baik,  maka  di Rumah  Sakit  harus  memiliki  sumber  daya manusia,  sarana  dan  prasarana  peralatan  yang memadai  serta  dikelola  secara  profesional (Departemen  Kesehatan  RI,  2010).  Hasil penelitian  Badan  Pusat  Statistik  tahun  2012 menyatakan  bahwa  persentase  penduduk  yang mengalami  keluhan  kesehatan  dari  tahun  2003 hingga  2009  mengalami  peningkatan,  yakni 24,41% (2003), 26,51% (2004), 26,68% (2005), 28,15% (2006), 30,90% (2007), 33,24% (2008), 33,68%  (2009).  Berdasarkan  keadaan  tersebut kebutuhan  masyarakat  akan  layanan  kesehatan akan  ikut  meningkat.  Salah  satu outcome dari layanan  kesehatan  selain  kesembuhan  pasien adalah kepuasan pasien (Pohan, 2007).
Masyarakat pengguna pelayanan kesehatan  pemerintah  dan  swasta  semakin menuntut  pelayanan  yang  bermutu.  Tak  dapat dipungkiri  bahwa  kini  pasien  semakin  kritis terhadap  pelayanan  kesehatan  dan  menuntut keamanannya  (Efendi,  2009).  Pengguna  jasa pelayanan  kesehatan  menginginkan  pelayanan yang berkualitas, tidak hanya terkait kesembuhan  dari  penyakit  secara  fisik  akan tetapi  juga  menyangkut  kepuasan  terhadap sikap,  pengetahuan  dan  ketrampilan  petugas dalam  memberikan pelayanan. Tidak terkecuali dengan  pasien  di  kelas  3  yang  seharusnya
mendapatkan pelayanan yang baik, (Khusnawati, 2010)
Ruang  Dahlia  merupakan  ruang  yang khusus  digunakan  untuk  pelayanan    pasien penyakit  dalam  kelas  3,  dengan  kapasitas tempat tidur berjumlah 20 serta jumlah pegawai dalam  ruangan  ini  sebanyak  11  orang.  Pada tahun 2015 angka kunjungan pasien rawat inap di  Ruang  Dahlia  mencapai  angka  1472.  BOR ( Bed  Occupancy  Ratio )  kelas  3  di  RSUD  Kota Madiun mencapai angka 103,71% dibandingkan  standar  Kemenkes  yaitu  60  – 85% (Departemen Kesehatan RI, 2005). Hal ini menunjukkan  bahwa  peminat  kelas  3  di  RSUD Kota  Madiun  sangat  tinggi  dibandingkan  kelas 2, 1 maupun VIP. Berdasarkan latar belakang di atas,  dilakukan  penelitian  tentang  hubungan antara  mutu  pelayanan  dan  tingkat  kepuasan pasien  di  instalasi  rawat  inap  Dahlia,  RSUD Kota Madiun.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Penelitian observasional analitik dengan menggunakan desain studi cross sectional.

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  instalasi  rawat  inap Ruang  Dahlia  RSUD  Kota  Madiun  pada  bulan Oktober – Desember 2014 .

## Populasi dan Sampel
Populasi studi dalam penelitian ini yaitu pasien  rawat  inap  di  Ruang  Dahlia  tiga  bulan terakhir mulai dari bulan Oktober sampai bulan Desember 2014 sebesar 410 orang.
Sampel  yang  diambil  dalam  penelitian ini  sebanyak  78  responden  dengan  teknik purposive sampling .

## HASIL PENELITIAN
Sebagian besar responden dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-laki (52,6%), berusia 50 – 64 tahun (44,9%), bekerja sebagai  buruh  (29,5%),  dan  lebih  dari  separuh responden  memiliki  tingkat  pendidikan  tamat SD. Sebagian besar responden juga menyatakan bahwa  mutu  pelayanan  di  RS  baik  dan  mereka puas dengan pelayanan tersebut.
Tabel 1. Karakteristik Responden di Instalasi  Rawat  Inap  Ruang Dahlia RSUD Kota Madiun Variabel Frekuensi Persentase Jenis Kelamin Laki-laki 41 52,6 Perempuan 37 47,4 Umur (tahun) 17 – 24 1 1,3 25 – 34 13 16,7 35 – 49 26 33,3 50 – 64 35 44,9 > 65 3 3,8 Jenis Pekerjaan Pelajar 1 1,3 PNS 4 5,1 Pegawai swata 7 9,0 Buruh 23 29,5 Pedagang 13 16,7 Tidak bekerja 16 20,5 Lain-lain 14 17,9 Tingkat Pendidikan SD 41 52,6 SLTP 22 28,2 SLTA 13 16,7 PT 2 2,6 Mutu Pelayanan Baik 44 56,4 Tidak baik 34 43,6 Kepuasan Pasien Puas 41 52,6 Tidak Puas 37 47,4
Hasil  analisis  bivariat  dengan chi- square ,  menunjukkan  bahwa  pasien  yang  puas lebih  banyak  yang  menyatakan  bahwa  mutu pelayanan  Rumah  Sakit  sudah  baik  (65,9%) dibandingkan  yang  menyatakan  mutu  Rumah Sakit kurang baik (35,3%).
Berdasarkan  nilai  p,  terdapat  hubungan yang  signifikan  antara  mutu  pelayanan  dengan kepuasan pasien  di  instalasi Rawat Inap Dahlia RSUD  Kota  Madiun.  Pasien  yang  menyatakan mutu  pelayanan  Rumah  Sakit  sudah  baik memiliki  peluang  untuk  merasa  puas  dengan pelayanan tersebut sebesar 3,54 kali lebih besar dibandingkan  responden  yang  menyatakan bahwa  mutu  pelayanan  Rumah  Sakit  kurang baik (95% CI=1,39 - 9,07).

## PEMBAHASAN
(Azwar, 2007) mengatakan mutu pelayanan  kesehatan  merupakan  kesempurnaan suatu  produk  dalam  pelayanan  kesehatan  yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan yang bermutu merupakan penyelenggaraan  pelayanan  yang  diberikan sesuai  dengan  prosedur  dan  standar  pada  kode etik  profesi  yang  telah  ditetapkan,  dengan menyesuaikan  potensi  dari  sumber  daya  yang tersedia  secara  aman  dan  memuaskan  yang dilakukan  dengan  wajar,  efisien  dan  efektif dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.
Menurut  peneliti,  mutu  pelayanan  di RSUD  Kota  Madiun  dapat  dikatakan  sudah baik  hal  ini  karena  persentase  tertinggi  untuk jawaban  responden  tentang  mutu  pelayanan terdapat  pada  kategori  baik.  Tetapi  masih  ada beberapa  yang  menilai  bahwa  mutu  pelayanan di  RSUD  Kota  Madiun  masih  belum  baik, sehingga RSUD Kota Madiun seharusnya lebih meningkatkan  lagi  mutu  pelayanan  kepada masyarakat untuk memberikan mutu yang lebih baik  dan  dapat  memberikan  pelayanan  yang sesuai dengan standar yang sudah ada.
Kepuasan  terhadap  sistem  layanan kesehatan  ditentukan  oleh  tiga  sikap,  yaitu pertama  sikap  terhadap  fasilitas  fisik  dan lingkungan  layanan  kesehatan,  kedua  sikap terhadap  sistem  perjanjian  termasuk  menunggu giliran,  waktu  tunggu,  pemanfaatan  waktu selama  menunggu,  sikap  mau  menolong  atau kepedulian  personel,  mekanisme  pemecahan masalah  dan  keluhan  yang  timbul  dan  yang ketiga  sikap  terhadap  lingkup  dan  sifat keuntungan  dan  layanan  kesehatan  yang
ditawarkan.  Beberapa  uraian  mengenai  alasan ketidakpuasan pasien dapat dilihat dari distribusi  frekuensi  yang  disusun  berdasarkan teori  RATER  antara  lain  dari  dimensi Reliability tentang pertanyaan prosedur penerimaan  pasien  secara  cepat  dan  tidak berbelit, dimensi Responsiveness tentang pertanyaan  perawat  memperhatikan  kebutuhan
dan  keluhan  pasien,  dimensi Asurance tentang pertanyaan  perawat  mampu  melayani  pasien, dimensi Empaty tentang  pertanyaan  perawat meningkatkan  keamanan  barang    milik  pasien dan  dimensi Tangible tentang  pertanyaan mengenai  ruang  rawat  inap  tertata  bersih  dan rapi (Kotler, 2007).

## Tabel 2. Analisis Bivariat Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat
Inap Ruang Dahlia RSUD Kota Madiun Mutu pelayanan Puas Tidak Puas Total p RP (95%CI) n % n % n % Baik 29 65,9 15 34,1 44 56,4 0,014 3,54 (1,39 - 9,07) Tidak Baik 12 35,3 22 64,7 34 43,6 Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi  terhadap surprise yang inheren atau melekat  pada  pemerolehan  produk  dan  atau pengalaman  konsumsi.  Hasil  analisis uji  chi- square diperoleh nilai p=0,014, dengan demikian  maka  dapat  dikatakan  bahwa  ada hubungan  antara  mutu  pelayanan  dengan kepuasan pasien. Pasien yang menyatakan mutu pelayanan  Rumah  Sakit  sudah  baik  memiliki peluang  untuk  merasa  puas  dengan  pelayanan tersebut sebesar 3,54 kali lebih besar dibandingkan  responden  yang  menyatakan bahwa  mutu  pelayanan  Rumah  Sakit  kurang baik (95% CI=1,39 - 9,07).
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  (Andriani,  2014)  di Puskesmas Bukittinggi yang menyatakan bahwa  ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan poli  umum  puskesmas  dengan  kepuasan  pasien (p=0,035).  (Lupiyoadi,  2001)  menyatakan bahwa faktor yang menentukan tingkat keberhasilan  dan  kualitas  fasilitas  pelayanan kesehatan akan menghasilkan pencapaian konsumen  yang  tinggi.  Penelitian  lain  juga membuktikan  bahwa tangible dan assurance berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  di  RS Sarila  Husada  Sragen,  (Supartiningsih,  2017). Penelitian  lain  di  Mamuju  Utara  menyatakan bahwa  ada  hubungan  antara  kualitas  pelayanan (pendaftaran,  dokter,  perawat,  farmasi,  dan lingkungan)  berhubungan  dengan  kepuasan pasien  (Akbar,  Fuad  Husain,  Burhanuddin Daeng Pasiga, 2017).
Dengan adanya hasil yang membuktikan  adanya  hubungan  antara  mutu pelayanan  dengan  kepuasan pasien,  maka perlu
ditingkatkan  kembali  mutu pelayanan yang ada guna  untuk  lebih  memberikan  suatu  hasil  yang lebih  maksimal  dan  dapat  memberikan  rasa kepuasan  yang  seperti  diharapkan  oleh  para masyarakat (Kotler, 2007).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  mutu pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  di  instalasi rawat  inap  Dahlia  RSUD  Kota  Madiun.  Pasien yang menyatakan mutu pelayanan Rumah Sakit sudah baik memiliki peluang untuk merasa puas dengan  pelayanan  tersebut  sebesar  3,54  kali lebih  besar  dibandingkan  responden  yang menyatakan  bahwa  mutu  pelayanan  Rumah Sakit kurang baik.
Diharapkan  pihak  rumah  sakit  terus meningkatkan  kualitas  pelayanannya  dalam penerimaan  pasien  secara  cepat  dan  tidak berbelit-belit,  selalu  mengutamakan  senyum sapa  dan  salam  kepada  pasien,  memberikan pelayanan  yang  maksimal  terhadap  pasien, memberikan suatu kenyamanan tentang keamanan  barang  berharga  pasien,dan  selalu menjaga  kebersihan  dan  kerapian  ruang  rawat inap  di  ruang  Dahlia  guna  untuk  memberikan kepuasan kepada pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  Fuad  Husain,  Burhanuddin  Daeng Pasiga,  R. M. (2017). Association Between  Service  Health  Quality  and Patient  Satisfaction–a  Case  Study  of People  in  North  Mamuju. International Journal of Management (IJM) , 8 (1), 168 –
174. Andriani, A. (2014). Hubungan Mutu Pelayanan  Kesehatan  dengan  Kepuasan
Pasien di Ruangan Poli Umum Puskesmas
Bukittinggi. Journal  Endurance , 2 (1),  45
–52.
Azwar.  (2007). Menjaga  Mutu  Pelayanan Kesehatan . Jakarta: Pustaka Sinar. Departemen  Kesehatan  RI.  (2005). Standar Indikator  Pelayanan  di  Rumah  Sakit . Jakarta:  Direktorat  Jenderal  Pelayanan Medik.
Departemen  Kesehatan  RI.  (2010). Penerapan
Standar  Pelayanan  Minimal  di  Rumah
Sakit . Jakarta: Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. Efendi. (2009). Keperawatan Kesehatan
Komunitas  Teori  dan  Praktek  Dalam
Keperawatan . Jakarta: Salemba Medika. Khusnawati.  (2010). Analisis  Kepuasan  Pasien terhadap  Pelayanan  pada  Puskesmas Sungai  Durian,  Kabupaten  Kubu  Raya . Universitas Hasanuddin, Makassar. Kotler,  P.  (2007). Manajemen  Pemasaran (Kedua Bela). Jakarta: Indeks. Lupiyoadi,  R.  (2001). Manajemen  Pemasaran Jasa . Jakarta: Salamba Empat.
Pohan. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan .  Jakarta:  Buku  Kedokteran EGC.
Supartiningsih,  S.  (2017).  Kualitas  Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit , 6 (1), 1 – 6.