PENGARUH PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP UPAYA PENINGKATAN LOYALITAS WALI MURID SMK MUHAMMADIYAH 9 JAKARTA
Retno Endah Utari 1) , Bullion Dragon Andah 2)
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail: retnoendahutari@gmail.com 1) , bullion.dragon@budiluhur.ac.id

## Abstrak
Ketatnya  persaingan  antar  organisasi  mengharuskan  setiap  organiasasi  memiliki  nilai  unggul  dibanding organisasi  sejenis.  Sehingga  dibutuhkanlah  sebuah  dorongan  teknologi  informasi  untuk  mencapai  tujuan tersebut.  SMK  Muhammadiyah  9  Jakarta  merupakan  sebuah  lembaga  pendidikan  swasta  yang  terus  berusaha memprioritaskan  wali  murid  dalam  memberikan  pelayanan  terbaiknya.  Namun  pada  kenyataannya,  masih terdapat sejumlah permasalahan pada SMK Muhammadiyah 9 Jakarta. Diantaranya, sulitnya wali murid dalam mendapatkan  informasi  mengenai  perkembangan  akademik,  penanganan  komplain  yang  buruk  dan  sulitnya mengontrol  kedisiplinan  siswa.  Permasalahan  tersebut  mengakibatkan  wali  murid  tidak  puas  dan  enggan memberikan  referensi  kepada  kerabat-kerabatnya  sehingga  mengakibatkan  jumlah  pendaftar  siswa  baru  pada SMK Muhammadiyah 9 Jakarta mengalami penurunan. Berdasarkan analisa terhadap permasalahan yang ada, maka penulis menerapkan sistem  Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) berbasis web yang berfokus  pada  3  tahapan  customer  Relationship  Management,  yaitu  acquire,  enhance  dan  retain.  Sistem Electronic  Customer  Relationship  Management  (E-CRM)  ini  menghasilkan  beberapa  fitur  diantaranya  fitur komplain,  fitur  konfirmasi  ketidakhadiran  dan  fitur  lainya  seputar  perkembangan  akademik  siswa.  Selain  itu juga  menghasilkan  3  laporan  berupa  laporan  komplain  wali  murid,  laporan  siswa  bermasalah  dan  laporan pencapaian  akademik  siswa  serta  beberapa  notifikasi  pendukung  lainnya  yang  diharapkan  dapat  mengatasi permasalah yang ada pada SMK Muhamamdiyah 9 Jakarta. Sehingga loyalitas wali murid dapat meningkat dan jumlah pendaftar siswa baru mengalami kenaikan.
Kata kunci: E-CRM pada sekolah, penerapan CRM, loyalitas

## 1. PENDAHULUAN
Dewasa  ini  perkembangan  ilmu  pengetahuan dan  teknologi  sangatlah  pesat,  dan  bahkan  telah memasuki  berbagai  bidang  dalam  kehidupan manusia.  Salah  satunya  dalam  bidang  pendidikan, khususnya  sekolah.  Persaingan  ketat  antar  sekolah dan  standar  masyarakat  yang  semakin  tinggi mengharuskan setiap sekolah  melakukan perbaikan dan  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi masyarakat.
SMK Muhammadiyah 9 Jakarta merupakan sekolah swasta  menengah  atas  berbasis  agama  yang  berada dibawah naungan
Muhammadiyah.
SMK Muhammadiyah 9 Jakarta terus berupaya meningkatkan kualitas pendidikan dan pelayanannya.  Berdasarkan  hasil  wawancara  yang dilakukan penulis, menunjukkan bahwa  wali murid masih  memegang  peran  yang  besar  dalam menentukan  keputusan-keputusan  mengenai  masa depan anaknya. Salah satunya mengenai pendidikan anak  dan  pemilihan  sekolah  yang  tepat  bagi  anak, maka  dari  itu  sangat  penting  bagi  pihak  sekolah untuk  menjadikan  wali  murid  sebagai  prioritas utama  dalam  pemberian  kualitas  dan  layanan- layanan  yang  ada.  Agar  dapat  mencapai  tujuan tersebut SMK Muhammadiyah 9 Jakarta membutuhkan dorongan teknologi informasi didalamnya.  Teknologi  informasi  ini  diharapkan dapat  memenangkan  hati  wali  murid  dengan  lebih
memahami  akan  kebutuhan  mereka  sehingga hubungan  antara  pihak  sekolah  dan  wali  murid dapat  terjalin  dengan  baik.  Dengan  adanya peningkatan  mutu  dan  pelayanan  yang  diberikan sekolah,  maka  diharapkan  loyalitas  wali  murid terhadap sekolah juga akan meningkat.
Terdapat  sejumlah  permasalahan  yang  terjadi  pada SMK  Muhammadiyah  9  Jakarta.  Mulai  dari sulitnya mendapat informasi mengenai perkembangan  akademik  siswa  berupa  nilai maupun tugas yang diberikan, penanganan komplain  yang  buruk  dan  sulitnya  mengontrol kedisiplinan  siswa  baik  itu  berkaitan  dengan kehadiran harian, pembayaran spp maupun pelanggaran-pelanggaran siswa. Permasalahan tersebut  mengakibatkan wali murid tidak puas serta enggan  memberikan  referensi  kepada  kerabat- kerabatnya  sehingga  jumlah  pendaftar  siswa  baru pada  SMK  Muhammadiyah  9  Jakarta  mengalami penurunan.
Berdasarkan  uraian  permasalahan  diatas  maka penulis  ingin  merancang  dan  membangun  sebuah sistem
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) yang dapat digunakan untuk membantu  menyelesaikan  berbagai  permasalahan yang  ada  pada  SMK  Muhammadiyah  9  Jakarta. Dan  sistem Electronic  Customer  Relationship Management (E-CRM)  yang  dibangun  akan diangkat  menjadi  topik  dalam  penulisan  Tugas
Akhir  yang  berjudul  “Analisa  dan  Perancangan Sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dalam Upaya
Meningkatkan  Loyalitas  Wali  Murid.  Studi  Kasu: SMK Muhammadiyah 9 Jakarta”.
Tujuan dari penulisan penelitian ini diantaranya,  membuat  rancangan  sistem Electronic Customer  Relationship  Management (E-CRM) yang  dapat  mengatasi  semua  permasalahan  yang ditemukan  penulis  pada  SMK  Muhammadiyah  9 Jakarta,  memudahkan  pihak  wali  murid  dalam mendapatkan  informasi  seputar  nilai,  kehadiran, tugas-tugas  yang  diberikan  guru,  pembayaran  dan perkembangan akademik anaknya disekolah, menyediakan  fitur  untuk  menyampaikan  komplain yang  lebih  efektif  sehingga  dapat  membantu  pihak sekolah dalam menyimpan dan mengelola penanganan  komplain  serta  menghadirkan  fitur konfirmasi ketidakhadiran yang dapat mempermudah  wali  murid  dalam  melakukan konfirmasi  atas  ketidakhadiran  siswa  tanpa  harus mengirimkan surat.

## 2. METODE PENELITIAN
2.1 Tahapan Penelitian
Terdapat beberapa tahapan penelitian, diantaranya:
a. Melakukan  identifikasi  terhadap  permasalahan yang  terdapat  pada  SMK  Muhammadiyah  9 Jakarta.
b. Hasil  dari  tahapan  sebelumnya  digambarkan dengan fishbone diagram.
c. Melakukan  analisa  proses  bisnis  berjalan  yang didapat  dari  hasil  wawancara  dan  analisa dokumen  yang  berkaitan  dengan  permasalahan, hasil  analisa  proses  bisnis  berjalan  selanjutnya digambarkan  ke  dala m  activity diagram  proses berjalan.
d. Menggambarkan  model  sistem  yang  akan dirancang  sesuai  hasil  identifikasi  kebutuhan dengan  use  case  diagram  dan  activity  diagram usulan.
e. Menggambarkan  model  data  dengan Entity
Relationship  Diagram (ERD)  lalu  melakukan transformasi  menjadi Logical  Record  Structure (LRS).
f. Membuat rancangan sistem berupa prototype.

## 2.2 Metode Pengumpulan Data
Agar  dapat  menyelesaikan  permasalahan  yang ada  pada  SMK  Muhammadiyah  9  Jakarta,  penulis menggunakan pendekatan-pendekatan dengan model Customer Relationship Management (CRM), maka  penulis  menggunakan  beberapa  metode pengumpulan  data  dengan  memperoleh  keterangan dari sistem berjalan saat ini, yaitu: a. Observasi Penulis melakukan pengamatan langsung terhadap  proses  bisnis  yang  sedang  berjalan pada SMK Muhammadiyah 9 Jakarta.
b. Wawancara
Pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan  mengenai  proses  bisnis yang sedang berjalan kepada Wakasek Kurikulum
yang berada di SMK
Muhammadiyah 9 Jakarta.
c. Analisa dokumen Berjalan
Menggunakan  dokumen  berjalan  yang  didapat, penulis untuk melakukan analisa agar mendapatkan informasi baru.
d. Studi Pustaka Melakukan  studi  pustaka  dari  berbagai  buku serta  referensi  lain  yang  sesuai  dengan permasalahan yang diamati.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Permasalahan
Diagram  ishikawa  atau  diagram  sebab  dan akibat  adalah  diagram  yang  dapat  digunakan  dalam mengidientifikasi  sebab  dan  akibat  atau  efek  dari suatu permasalahan. [2]
Gambar 1. Fishbone Diagram
3.2 Analisis Usulan
a. Diagram Package
Gambar 2. Diagram Package
b. Use Case Diagram
1. Use Case Diagram Package Account
Gambar 3. Use Case Diagram Package Account
2. Use Case Diagram Package Master
Gambar 4. Use Case Diagram Package Master
3. Use Case Diagram Package Transaksi
Gambar 5. Use Case Diagram Package Transaksi
4. Use Case Diagram Package Komplain

## 5. Use  Case  Diagram  Package  Konfirmasi Ketidakhadiran
Gambar 7. Use Case Diagram Package Konfirmasi Ketidakhadiran
6. Use Case Diagram Package Pembayaran SPP
Gambar 8. Use Case Diagram Package Pembayaran SPP
7. Use Case Diagram Package Pelanggaran
Gambar 9. Use Case Diagram Package Pelanggaran
8. Use Case Diagram Package Laporan
Gambar 10. Use Case Diagram Package Laporan

## 3.3 Class Diagram
Untuk  menggambarkan  struktur  data  dan hubungan  antar class ,  penulis  menggambarkannya dalam  bentuk Class Diagram .  Class  diagram merupakan  Metode  Analisis  yang  memeriksa requirement (syarat/keperluan) yang harus dipenuhi sebuah  sistem  dari  sudut  pandang  kelas-kelas dan objek-objek  yang  ditemui  dalam  ruang        lingkup perusahaan [1].
Gambar 11. Class Diagram
3.4 Rancangan design user interface
a. Struktur Menu
Gambar 12. Struktur Menu Staff Gambar 13. Struktur Menu Guru
Gambar 14. Struktur Menu Walikelas
Gambar 15. Struktur Menu Wali Murid
b. Rancangan Layar
1) Rancangan Layar Login

## Gambar 16. Rancangan Layar Login

## 2) Rancangan Layar Entry Komplain
Gambar 17. Rancangan Layar Entry Komplain 3) Rancangan Layar Konfirmasi Ketidakhadiran

## Gambar 18. Rancangan Layar Konfirmasi Ketidakhadiran
4) Rancangan  Layar  Lihat  Tanggapan Komplain
5) Rancangan  Layar  Notifikasi  Pengingat Pembayaran SPP

## Gambar 21. Rancangan Layar Notifikasi Pengingat Pembayaran SPP
6) Rancangan  Layar  Notifikasi  Pembayaran
SPP
Gambar 22. Rancangan Layar Notifikasi Pembayaran SPP
7) Rancangan Notifikasi Permintaan Konfirmasi Ketidakhadiran
Gambar 23. Rancangan Layar Notifikasi Permintaan
Konfirmasi Ketidakhadiran

## 8) Rancangan Notifikasi Nilai Dibawah KKM
Gambar 24. Rancangan Layar Notifikasi Nilai Dibawah
KKM 9) Rancangan Laporan Perkembangan Akademik Siswa
Gambar 25. Rancangan Layar Laporan Perkembangan Akademik

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  dan  hasil  analisa  yang telah  dilakukan  pada  SMK  Muhammadiyah  9 Jakarta  untuk  meningkatkan  loyalitas  wali  murid dapat disimpulkan bahwa :
a. Dalam  memberikan  pelayanan  kepada  wali murid  SMK  Muhammadiyah  9  Jakarta  terdapat permasalahan pada kategori prosedur dan proses sehingga  mengakibatkan  penurunan  jumlah pendaftar siswa baru.
b. Pada  kategori  proses,  penyebab  penurunan jumlah  pendaftar  siswa  baru  pada  SMK
Muhammadiyah 9 Jakarta dikarenakan kekecewaan  yang  dirasakan  wali  murid  atas kedisiplinan  anak  atau  siswa  yang  kurang terkontrol.  Hal  ini  dikarenakan  tidak  adanya informasi  mengenai  status  kehadiran anak  yang dapat  dilihat  harian,  dan  juga  karena  sulitnya mengetahui pelanggaran apa saja yang
dilakukan anak di sekolah. c. Pada  kategori  prosedur,  penurunan  jumlah pendaftar siswa baru pada SMK
Muhammadiyah  9  Jakarta  disebabkan  karena wali  murid  enggan  memberikan  rekomendasi kepada  pihak  lain.  Yang  dikarenakan  oleh  rasa tidak  puas wali murid  karena  sulitnya mengetahui  perkembangan  akademik  anak, tidak tersedianya informasi mengenai tugas atau pr  yang  diberikan  dan  karena  tidak  ada pemberitahuan  informasi  mengenai  spp  telah dibayarkan  oleh  anak  atau  belum.  Selain  itu sekolah  juga  tidak  melakukan  perbaikan  secara maksimal  yang  disebabkan  oleh  penanganan komplain  yan  tidak  dilakukan  sebagaimana mestinya  karena  komplain  masih  dilakukan secara lisan sehingga sulit mengontrol komplain mana yang sudah ditangani dan komplain mana yang belum ditangani.
d. Dengan adanya fitur konfirmasi ketidakhadiran, wali murid dapat mengkonfirmasi ketidakhadiran  siswa  dengan  cepat  dan  mudah
tanpa harus mengantarkan surat lagi.
e. Wali  murid  tidak  kesulitan  lagi  dalam mendapatkan  informasi  seputar  akademik  dan hal-hal terkait anaknya di sekolah.
f. Fitur komplain yang disediakan dapat membantu  wali  murid  dalam  penyampaian komplain,  selain  itu  membantu  pihak  sekolah dalam  hal  penanganannya  sehingga  sekolah dapat  memperbaiki  diri  lebih  baik  lagi dibanding sebelumnya.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Sugiarti,  Y,  2013. Analisis  &  Perancangan  UML (Unified Modeling Language) Generated VB.6, Yogyakarta.
[2] Saeger,  A.  de,  Feys,  B,  2015. The  Ishikawa Diagram:  Identify  problems  and  Take  Action (First Edit)