Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Juli 2024
PERAN KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS INFORMA CABANG MAL ARTHA GADING)
Arie Martin Parulian Napitupulu 1 , Ardiles Zico 2 , Rina Dameria Napitupulu 3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Jayakarta

## ABSTRACT
This research aims to analyze the role of product quality and service quality in increasing consumer satisfaction at Informa Artha Gading Mal Branch, as well as to analyze the supporting and inhibiting factors for the role of product quality and service quality in increasing consumer satisfaction at Informa Artha Gading  Mal Branch. The  type  of  research  used  is  descriptive  qualitative  research  with  data  collection  techniques  in  the  form  of interviews, observation and documentation. The data analysis technique was carried out based on the Miles & Huberman  concept,  namely  data  collection,  data  reduction,  data  presentation  and  drawing  conclusions.  The research  results  show  that  product  quality  at  Informa  Artha  Gading  Mal  Branch,  in  this  case,  plays  a  role  in providing guarantees that the company has superior products compared to its competitors so that consumers feel satisfied. Meanwhile, the quality of service at Informa Mal Artha Gading Branch plays a role in creating a good shopping  experience  so  that  it  can  increase  consumer  satisfaction.  Supporting  factors  for  the  role  of  product quality and service quality in increasing consumer satisfaction at Informa Mal Artha Gading Branch are the good skills of employees and the existence of a positive work environment. Meanwhile, the inhibiting factor in the role  of  product  quality  and  service  quality  in  increasing  consumer  satisfaction  at  Informa  Artha  Gading  Mal Branch is the company's inability to predict the number of consumers per day.
Keywords: Consumer satisfaction, service quality, product quality

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan  konsumen  Informa  Cabang  Mal  Artha  Gading,  serta  untuk  menganalisis  faktor  pendukung  dan penghambat peran kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen Informa Cabang Mal Artha Gading. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan berdasarkan konsep Miles & Huberman yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  di  Informa  Cabang  Mal  Artha  Gading  dalam  hal  ini berperan  untuk  memberikan  jaminan  bahwa  perusahaan  memiliki produk  yang  unggul  dibandingkan  dengan pesaingnya  sehingga  konsumen  merasa  puas.  Sedangkan  kualitas  pelayanan  di  Informa  Cabang  Mal  Artha Gading  memberikan  peran  untuk  membentuk  pengalaman  yang  baik  dalam  berbelanja  sehingga  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Faktor  pendukung  peran  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  dalam meningkatkan kepuasan konsumen di Informa Cabang  Mal Artha Gading adalah adanya skill yang baik dari karyawan serta adanya lingkungan kerja yang positif. Sedangkan faktor penghambat peran kualitas produk dan kualitas  pelayanan  dalam  meningkatkan  kepuasan  konsumen  di  Informa  Cabang  Mal  Artha  Gading  adalah ketidakmampuan perusahaan dalam memprediksi jumlah konsumen per harinya.

## Kata-kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
Korespondensi: Arie Martin Parulian Napitupulu. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Jayakarta. Jalan Salemba I No. 8- 10A, 10430 Jakarta Pusat. Email: ariempn@stie.jayakarta.ac.id
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Juli 2024

## PENDAHULUAN
Industri merupakan salah satu sektor yang memiliki peranan dalam pembangunan wilayah. Hampir semua negara memandang bahwa industrialisasi adalah suatu keharusan karena menjamin kelangsungan proses pembangunan ekonomi jangka panjang dengan laju pertumbuhan ekonomi yang tinggi dan berkelanjutan yang menghasilkan peningkatan pendapatan per kapita setiap tahun. Pembangunan ekonomi di suatu negara dalam periode jangka panjang  akan  membawa  perubahan  mendasar  dalam  struktur  ekonomi  negara  tersebut,  yaitu  dari  ekonomi tradisional yang dititikberatkan pada sektor pertanian ke ekonomi modern yang didominasi oleh sektor industri (Sunyoto, 2015).
Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta  berusaha  memenuhi  harapan  konsumen  dengan  cara  memberikan  pelayanan  dan  produk  yang  lebih memuaskan  dari  pada  yang  dilakukan  oleh  pesaing.  Demi  menjaga  kelangsungan  usaha  di  tengah-tengah persaingan bisnis yang sangat kompetitif, suatu perusahaan harus memberikan kepuasan pelanggannya (Prasetio, 2012).
Sektor  industri  mempunyai  peran  yang  yang  sangat  strategis  bagi  pertumbuhan  ekonomi  di  Indonesia.  Sektor industri kini merupakan sektor utama dalam perekonomian Indonesia. Sektor industri ini merupakan sektor yang mampu menyumbang Product Domestic Bruto (PDB) Indonesia selama sepuluh tahun terakhir ini. Sektor industri memiliki peranan penting dalam menjawab berbagai tantangan dalam segi pembangunan. Tidak hanya sebagai penyumbang terbesar dalam pembentukan Product Domestic Bruto (PDB) Indonesia, namun sektor industri besar dan sedang memiliki peranan besar dalam penyerapan tenaga kerja.
Secara  teknis  PDB  disebut  sebagai  ‘Pertumbuhan  Ekslusif’,  yaitu  pertumbuhan  tidak  mencerminkan  standar hidup rata-rata warga negara. Perlu adanya upaya bersama yang dilakukan oleh pembuat kebijakan (pemerintah) untuk meningkatkan tingkat output di sektor ekonomi lainnya di Indonesia dengan meningkatkan produktivitas yang berdampak pada pengurangan pengangguran dan inflasi sehingga Indonesia memiliki PDB yang inklusif. (Mukaffi, 2022)
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Juli 2024

## Gambar 1. Grafik Perkembangan PDB di Indonesia Sumber: Badan Pusat Statistik (2022)
Fluktuasi laju pertumbuhan PDB Indonesia telah terjadi pada 5 tahun terakhir berdasarkan Gambar 1. Pada tahun 2020  terjadi  penurunan  yang  signifikan  yaitu  sebesar  -2,07,  hal  ini  terjadi  karena  wabah  Covid-19  yang berdampak  kepada  perekonomian  Indonesia.  Pada  tahun  2021  dan  2022  laju  pertumbuhan  Indonesia  sudah mengalami kenaikan sebesar 3,70 pada tahun 2021 dan sebesar 5,31 pada tahun 2022 dikarenakan wabah Covid- 19 sudah mulai berkurang dan perekonomian Indonesia perlahan sudah mulai membaik.

## Tabel 1. Perkemabangan Jumlah Industri Besar dan Sedang di Indonesia

## Sumber: Badan Pusat Statistik (2022)
Industri  manufaktur  di  Indonesia  dibagi  ke  dalam  4  (empat)  kelompok,  yaitu:  industri  besar,  industri  sedang, industri kecil dan industri kerajinan rumah tangga. Tabel 1 menjelaskan data yang dikeluarkan oleh Badan Pusat Statistik tentang indeks industri besar dan sedang pada 5 tahun terakhir dari tahun 2018-2022 yang menunjukkan bahwa data industri besar dan sedang di Indonesia mengalami peningkatan pada setiap tahunnya. Dapat dilihat bahwa jumlah industri besar dan sedang pada tahun 2018 adalah 23.698 unit dan jumlah industri besar dan sedang pada tahun 2019 mengingkat menjadi 30.993 unit. Dengan adanya jumlah industri yang terus meningkat, hal ini diharapkan bahwa industri besar dan sedang dapat mampu menyerap tenaga kerja.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Juli 2024
Merujuk  pada  Rencana  Pembangunan  Jangka  Menengah  Nasional  Tahun  2015-2019,  arah  kebijakan  sektor industri  turut  menyasar  penumbuhan  populasi  industri  dengan  menambah  paling  tidak  sekitar  9  ribu  usaha industri berskala besar dan sedang dimana 50 persen tumbuh di luar Jawa, serta tumbuhnya Industri Kecil sekitar 20  ribu  unit  usaha.  Begitu  pula  pengembangan  perwilayahan  industri  di  luar  Pulau  Jawa  didorong  yaitu  pada wilayah pusat pertumbuhan industri terutama yang berada dalam koridor ekonomi; kawasan peruntukan industri; kawasan industri; dan sentra industri kecil dan menengah (IKM). Kemenperin juga membangun 22 sentra industri kecil dan menengah (SIKIM) yang terdiri dari 11 di kawasan timur Indonesia (khususnya Papua, Papua Barat, Maluku,  Nusa  Tenggara Barat,  dan  Nusa  Tenggara  Timur),  dan  11  di  kawasan  barat  Indonesia  (Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia, 2023).
Salah satu persaingan yang terjadi dapat kita lihat pada produk mebel atau yang biasa dikenal sebagai furniture. Furniture sangat diminati saat ini karena selain kegunaannya sebagai perabot dapat digunakan sebagai hiasan untuk memperindah rumah atau kantor. Dikarenakan kebutuhan furniture kantor yang meningkat ini, membuat perusahaan  saling  bersaing  untuk  menciptakan  produk furniture yang  bermutu,  berkualitas  dengan  pelayanan yang memuaskan.
Indonesia  mempunyai  gaya  mebel  yang  unik  dengan  aneka  ragam  hias  ukir  yang  beragam.  Ornamen  yang beraneka. Pusat mebel ukir di Indonesia adalah Jepara. Pada tahun 2004, Kabupaten Jepara memiliki 3.539 unit produksi  usaha  mebel  yang  terdaftar  di  Dinas  Perindustrian,  Perdagangan,  Koperasi,  dan  Penanaman  Modal. Usaha  skala  kecil  yang  belum  terdaftar  diperkirakan  15.000  unit  usaha.  Keseluruhannya  menyerap  kira-kira 85.000 tenaga kerja (Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia, 2023).
Dalam  pengembangan  industri  di  Indonesia,  industri furniture dan  kerajinan  merupakan  salah  satu  industri prioritas  yang  didukung  oleh  sumber  bahan  baku  berupa  kayu,  rotan  maupun  bambu  dan  melimpahnya ketersediaan  tenaga  kerja.  Dengan  didukungnya  industri  furniture  Indonesia  dalam  hal  ekspor  ke  negara  lain, membuat industri furniture merupakan salah satu industri yang berpotensial dan diutamakan dalam eskpor yang dilakukan Indonesia.
Daya saing industri furniture dan kerajinan Indonesia di pasar global terletak pada sumber bahan baku alami yang melimpah  dan  berkelanjutan  serta  didukung  oleh  keragaman  corak  dan  desain  yang  berciri  khas  lokal  serta ditunjang oleh sumber daya manusia yang kompeten. Kementerian Perindustrian Republik Indonesia Airlangga Hartarto) menuturkan bahwa perkembangan industri furniture di Indonesia mengalami kemajuan yang signifikan beberapa tahun terakhir ini. Nilai ekspor furniture kayu dan rotan Indonesia pada tahun 2013 mencapai USD 1,8
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Juli 2024
miliar, pada tahun 2021 meningkat menjadi USD 1,9 miliar dan pada tahun 2022 meningkat lagi menjadi USD 2 miliar (Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia, 2023).
Informa Innovative  Furnishing merupakan  ritel  furnitur  terbesar  dan  terlengkap  di  Indonesia.  Informa mempunyai  toko  yang  tersebar  di  mal-mal  besar.  Informa  menyediakan  lebih  dari  60.000  item  furnitur. Departemen-departemen yang disediakan meliputi: ruang tamu, ruang makan, dapur, kamar tidur anak., matras, perkantoran, kursi dan meja dan masih banyak lagi. Informa selalu berusaha menyajikan produk furnitur yang terlengkap dan terbaru. Berdasarkan hasil penelusuran peneliti terhadap review konsumen Informa Cabang Mal Artha Gading di google review (2023) , dapat diketahui bahwa penilaian konsumen pada Informa Cabang  Mal Artha Gading mendapatkan total review sebanyak 1.291 ribu ulasan. Dari penilaian tersebut, Informa Cabang Mal Artha Gading mendapatkan total rating sebesar 4,7 bintang dari total 5 bintang sejak mendaftarkan diri di google  review .  Berikut  ini  merupakan  rekapan  dari  penilaian  konsumen  terhadap  Informa  Cabang  Mal  Artha Gading di google review selama 4 tahun terakhir:
Tabel 2. Google Review Informa Cabang Artha Gading
Sumber: Google (2023)
Berdasarkan  Tabel  2  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  mayoritas  konsumen  Informa  Cabang  Mal  Artha  Gading memberikan penilaian bintang 5 setelah berkunjung ke tempat tersebut. Namun, dari tahun 2020 hingga tahun 2023 diketahui bahwa rating bintang 5 yang didapatkan oleh Informa Cabang  Mal Artha Gading mempunyai trend yang  menurun.  Di  sisi  lain,  konsumen  Informa  Cabang  Mal  masih  terus  memberikan  penilaian  dengan bintang 1 hingga 3 yang menunjukkan bahwa terdapat kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen, di antaranya dinilai  tidak  professional  karena  pesanan  yang  salah  dan  tidak  sesuai,  tidak  mendapat  pelayanan  terbaik  saat berkunjung dan proses pengantaran barang yang lama.
Dengan ini, penelitian ini dibuat bertujuan untuk menganalisis peran kualitas dan kualitas pelayanan produk serta melihat faktor pendukung dan penghambat dalam meningkatkan kepuasan konsumen Informa Cabang Mal Artha Gading.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Juli 2024

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kualitas Produk
Kotler dan Keller (2016) berpendapat bahwa kualitas produk merupakan suatu kemampuan produk dalam melakukan  fungsi-fungsinya,  kemampuan  itu  meliputi  daya  tahan,  keandalan,  ketelitian,  yang  diperoleh produk  dengan  secara  keseluruhan.  Tjiptono  (2016)  mengungkapkan  bahwa  definisi  konvensional  dari kualitas  merupakan  performansi  sebagai  gambaran  langsung  dari  suatu  produk,  keandalan,  mudah  untuk digunakan, estetika dan sebagainya. Pendapat lain dari Ernawati (2019) bahwa kualitas produk adalah suatu faktor penting yang mempengaruhi keputusan setiap pelanggan dalam membeli sebuah produk.

## 2. Kualitas Pelayanan
Schiffman (2016: 139) menyatakan bahwa it is more difficult for consumers to evaluate the quality of service than the quality of products. This is true because of certain distinctive  characteristic of service: they are intangible, they are variable, they are pershable, and they are simultaneouly produced and consumed . Yang artinya bahwa lebih sulit bagi konsumen untuk mengevaluasi ualitas pelayanan daripada kualitas produk. Hal ini benar karena karakteristik khusus layanan tertentu: tidak berwujud, berupa variabel, mereka mudah rusak  karena  harus  mempertahankan  reputasi,  dan  secara  bersamaan  diproduksi  dan  dikonsumsi.  Kotler (2016)  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  atau  jasa  merupakan  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Tjiptono  (2016)  berpendapat  bahwa  berbicara  mengenai  kualitas  pelayanan,  ukurannya  bukan  hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena mereka yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.

## 3. Kepuasan Konsumen
Kotler  dan  Keller  (2016)  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Di sisi lain, Tjiptono (2016) mengungkapkan bahwa kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “ satis ” (artinya cukup banyak, memadai) dan “ facio ” (melakukan atau membuat)  secara  sederhana  kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau  membuat sesuatu  memadai.  Sangadji  dan  Sopiah  (2017)  berpendapat  bahwa  kepuasan  konsumen  diartikan  sebagai suatu  keadaan  dimana  harapan  konsumen  terhadap  suatu  produk  sesuai  dengan  kenyataan  yang  diterima konsumen.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Juli 2024

## METODE
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian kualitatif. Berdasarkan Danim (2018), penelitian kualitatif yaitu jenis penelitian yang mana data dikumpulkan berbentuk kata-kata, gambar bukan angka-angka. Sedangkan  menurut  pendapat  Moleong  (2018)  penelitian  kualitatif  adalah  prosedur  penelitian  yang menghasilkan  data  deskriptif  berupa  kata-kata  tertulis  atau  lisan  dari  orang-orang  dan  perilaku  yang  diamati. Metode kualitatif sering disebut metode penelitian naturalistis karena penelitiannya dilakukan pada kondisi yang alamiah atau natural setting . (Sugiyono, 2018)
Miles dan Huberman (2016) mengemukakan bahwa analisis data dalam penelitian kualitatif, dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu. Pada saat wawancara, peneliti sudah melakukan analisis terhadap jawaban yang diwawancarai. Bila jawaban yang diwawancarai setelah dianalisis terasa belum memuaskan, maka peneliti akan melanjutkan lagi sampai tahap tertentu hingga diperoleh data yang dianggap kredibel.

## Gambar 2. Komponen dalam Analisis Data (Flow Model) Sumber: Miles dan Huberman (2016)
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  yaitu  milik  Miles  dan  Huberman  (2016)  yang  mengemukakan  bahwa analisis  data  kualitatif  dapat  mencakup  tindakan  mengumpulkan  data,  mereduksi  data,  menyajikan  data  dan penarikan kesimpulan.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Juli 2024

## Gambar 3. Teknis Analisis Data
Sumber: Miles dan Huberman (2016)
Data yang diperoleh diklasifikasikan sesuai dengan kebutuhan data dalam penelitian ini, kemudian dianalisis sesuai dengan kemampuan peneliti dan metodologi kualitatif yang diarahkan oleh paradigma, teori dan sudut pandang ilmiah yang memvalidasi informasi dari para informan.
Agar dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah, dilakukan triangulasi pada penelitian ini. Menurut Moleong (2012:248), triangulasi adalah pemeriksaan validitas data dengan memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu, untuk dilakukan pengecekan dan pembanding data tersebut. Dua macam triangulasi dilakukan pada penelitian ini, yaitu triangulasi dengan sumber dan triangulasi dengan metode. Triangulasi dengan sumber membandingkan hasil wawancara yang diperoleh dari masing-masing sumber atau informan penelitian sebagai pembanding untuk mengecek  kebenaran  informasi  yang  didapatkan.  Selain  itu,  triangulasi  dengan  metode  dilakukan  dengan melakukan  pengecekan  hasil  penelitian  dengan  teknik  pengumpulan  data  yang  berbeda  yakni  wawancara, observasi dan dokumentasi sehingga derajat kepercayaan data menjadi valid.
Penelitian ini menggunakan 5 informan yang terdiri dari 1 duty manager , 1 staf sales , 1 supervisor sales dan 2 konsumen Informa dengan pertanyaan wawancara yang sudah disiapkan guna mendapatkan triangulasi data yang tepat sehingga meningkatkan hasil akurasi penelitian ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Wawancara
Hasil wawancara yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas produk yang dimiliki oleh Informa Cabang Mal  Artha  Gading  sudah  tergolong  baik.  Hal  ini  sesuai  dengan  visi  dari  perusahaan  yaitu  untuk  menjadi perusahaan furnishing terkemuka di dunia. Perusahaan telah mengatur agar barang yang diterima oleh konsumen merupakan  barang  yang  benar-benar  berkualitas  baik  sehingga  konsumen  merasa  puas  dengan  produk  yang mereka beli sehingga loyalitas konsumen dapat meningkat.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Juli 2024
Informa Cabang Mal Artha Gading juga telah mengatur jika terdapat produk yang kurang sesuai dengan harapan konsumen yaitu barang yang diterima rusak, cacat dan tidak berfungsi maka perusahaan akan mengganti produk tersebut dengan produk yang baru namun sesuai dengan prosedur yang ada. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk yang diberikan oleh Informa Cabang Mal Artha Gading tidak hanya bentuk fisik dari barang yang mereka jual, namun juga berupa garansi dari produk tersebut.
Salah satu upaya yang dilakukan oleh Informa Cabang Mal Artha Gading dalam menjaga kualitas produk hingga sampai ke tangan konsumen yaitu dengan cara memberikan garansi pada tiap barang yang terdapat di perusahaan. Seperti yang diketahui bahwa produk furnishing merupakan produk yang juga bisa cacat karena human error pada saat produksi atau pengiriman, sehingga adanya kecacatan barang maupun tidak berfungsinya suatu barang menjadi hal yang sangat wajar. Untuk memaklumi hal tersebut, maka garansi diberikan kepada konsumen yang membeli produk tersebut sehingga konsumen bisa mengklaim garansi tersebut jika pesanan yang mereka terima tidak sesuai dengan harapan mereka.
Informa Cabang Mal Artha Gading memiliki karakteristik produk yang sangat unggul dibandingkan pesaingnya seperti penggunaan bahan baku yang mudah di daur ulang. Tujuannya yaitu ketika barang furnishing yang dibeli di perusahaan sudah tidak digunakan, maka barang tersebut dapat didaur ulang. Selain itu, Informa Cabang Mal Artha Gading juga menggunakan bahan yang ramah lingkungan. Meskipun harga yang diberikan terbilang lebih mahal untuk kalangan bawah, namun kualitas yang diberikan oleh produk Informa Cabang  Mal Artha Gading sangat memuaskan bagi konsumen.
Sales memiliki peran yang penting dalam penyampaian kualitas produk yang dimiliki oleh Informa Cabang Mal Artha  Gading  kepada  konsumen.  Langkah  yang  dipilih  dalam  hal  ini  yaitu  menjelaskan  kelebihan  dan kekurangan  yang  dimiliki  oleh  Informa  Cabang  Mal  Artha  Gading  hingga  konsumen  tertarik  dengan  produk tersebut.
Informa Cabang Mal Artha Gading mengakui bahwa kualitas produk merupakan instrumen yang sangat penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan dengan memberikan kualitas produk yang baik kepada  konsumen  menandakan  bahwa  perusahaan  memiliki  komitmen  yang  tinggi  untuk  memenuhi  harapan konsumen. Dengan demikian, akan muncul persepsi yang baik terkait produk dan juga perusahaan khususnya dalam  menciptakan  citra  perusahaan.  Perusahaan  secara  rutin  berupaya  untuk  meningkatkan  kualitas  produk yang mereka miliki. Adapun upaya yang dilakukan yaitu dengan cara melakukan evaluasi secara terus-menerus sehingga bisa menemukan pokok permasalahan dari penurunan kualitas produk. Dengan demikian, perusahaan bisa memperbaiki kualitas produk yang ada melalui celah kesalahan tersebut.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Juli 2024
Wijaya (2018) mengatakan bahwa produk yang unggul atau memiliki kualitas positif adalah desain yang bagus, keunggulan dalam persaingan, daya tarik fisik dan keaslian. Dalam hal ini, Informa Cabang Mal Artha Gading memenuhi unsur-unsur tersebut dengan sebagai berikut:
1. Desain yang bagus
Informa memiliki desain yang unik minimalis sehingga konsumen lebih menyukai produk Informa Cabang Mal Artha Gading meskipun harganya dapat dinilai mahal. Konsumen menilai desain produk yang bagus melalui google review.

## 2. Keunggulan dalam persaingan
Produk Informa bersaing langsung dengan kompetitornya, salah satunya adalah IKEA. Namun, berdasarkan hasil  wawancara  yang  dilakukan,  konsumen  lebih  memilih  belanja  di  Informa  Cabang  Mal  Artha  Gading dibandingkan dengan pesaing lainnya karena produknya sangat berbeda dengan produk pesaingnya.

## 3. Daya tarik fisik
Berdasarkan hasil ulasan di google review , produk Informa Cabang Mal Artha Gading memiliki daya tarik dari  segi  fisik.  Konsumen  merasa  puas  dengan  kualitas  produk  yang  dimiliki.  Hal  ini  dibuktikan  dengan naiknya penjualan dari setiap produk yang mereka miliki dan survei pelanggan yang mereka lakukan.

## 4. Keaslian
Berdasarkan hasil wawancara dengan karyawan Informa, produk yang dijual di Informa Cabang  Mal Artha Gading adalah orisinal. Hal ini dilihat dari produknya yang memiliki daya tahan yang lama sehingga membuat konsumen menjadi loyal terhadap produk yang dijual di Informa.
Gambar 4. Ulasan Konsumen terkait Kualitas Produk Informa Cabang Mal Artha Gading Sumber: Google review (2024)
Vincent Gasperz dalam Ardane (2018) membentuk beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam kualitas pelayanan pada industri jasa, yaitu: ketepatan waktu, akurasi, kesopanan dan keramahtamahan, tanggung jawab, kelengkapan dan kemudahan mendapatkan kualitas pelayanan. Dalam hal ini, Informa Cabang Mal Artha Gading memenuhi unsur-unsur tersebut dengan sebagai berikut:
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Juli 2024
1. Ketepatan waktu
Berdasarkan hasil wawancara dengan karyawan Informa Cabang Mal Artha Gading, proses pengiriman dan perbaikan produk dilayani tepat waktu oleh karyawan.
2. Akurasi
Informasi akurat diberikan karyawan Informa Cabang Mal Artha Gading kepada konsumen yang bertanya. Hal ini diatur dalam standard operation procedure Informa terkait karyawan sebagai pihak pemberi informasi yang benar dan akurat kepada konsumen.
3. Kesopanan dan keramahtamahan
Konsumen menilai karyawan Informa Cabang Mal Artha Gading telah melayani dengan sopan dan ramah. Hal ini diatur dalam standard operation procedure Informa terkait karyawan yang bersikap sopan dan ramah terhadap semua konsumen.
4. Tanggung jawab
Ketika terjadi komplain produk, karyawan Informa Cabang Mal Artha Gading bertanggung jawab melayani dan memberikan solusi terhadap setiap permasalahan yang dihadapi oleh konsumen.

## 5. Kelengkapan
Karyawan Informa Cabang Mal Artha Gading memberikan sarana pendukung seperti sampel produk sehingga memudahkan karyawan memberikan pelayanan kepada konsumen sesuai dengan produk yang diinginkan.
6. Kemudahan mendapatkan kualitas pelayanan
Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen, konsumen menilai bahwa karyawan Informa Cabang Mal Artha Gading memiliki ketanggapan sehingga konsumen dapat dengan mudah terlayani baik di toko langsung maupun dari rumah.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Juli 2024
Gambar 5. Ulasan Konsumen terkait Kualitas Pelayanan Informa Cabang Mal Artha Gading Sumber: Google review (2024)
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Mursyidah (2021), Dilah et al (2023), Grace et al (2021), Natalia & Suparna (2023) serta Lina (2022) yang menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan  merupakan  faktor  yang  kuat  dalam  membentuk  kepuasan  konsumen.  Jika  perusahaan  mampu memberikan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang optimal kepada konsumen maka kepuasan konsumen akan meningkat. Kepuasan konsumen merupakan hal yang perlu didorong, dan bukan terjadi secara alamiah. Hal ini menjadikan perusahaan dituntut untuk berupaya mencari stimulasi yang tepat untuk menciptakan kepuasan konsumen,  salah  satunya  adalah  mengoptimalkan  peran  dari  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  dalam meningkatkan  kepuasan  konsumen  agar  tercipta  loyalitas  konsumen  yang  pada  akhirnya  akan  meningkatkan pendapatan perusahaan.

## Faktor Pendukung
Berdasarkan hasil penelitian ini, faktor-faktor yang mendukung peningkatan kepuasan konsumen adalah: 1. Skill atau kemampuan karyawan dalam melayani konsumen.
Karyawan Informa Cabang Mal Artha Gading adalah salah satu kunci penting dalam mewujudkan kepuasan konsumen karena karyawan berhadapan langsung dengan konsumen. Karyawan dituntut memiliki skill yang bagus baik dalam penguasan produk, marketing dan penyelesaian masalah yang terjadi.
2. Lingkungan kerja yang positif
Dengan adanya kerja sama yang baik antar karyawan, saling melengkapi dan koordinasi antar satu dengan yang lainnya membuat terciptanya lingkungan kerja yang positif sehingga menunjukkan manajemen Informa Cabang Mal Artha Gading tergolong baik.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Juli 2024

## 3. Efektivitas pelatihan dan pembinaan
Duty  manager memiliki  tugas  dalam  melakukan  pelatihan  dan  pembinaan  terhadap  karyawan  Informa Cabang  Mal  Artha  Gading.  Berdasarkan  hasil  wawancara,  Informa  melakuan  pelatihan  dan  pembinaan kepada seluruh karyawan yang bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan dan skill.

## Faktor Penghambat
Berdasarkan hasil penelitian ini, faktor-faktor yang menghambat kepuasan konsumen adalah
1. Jumlah konsumen yang fluktuatif
Informa  Cabang  Mal  Artha  Gading terkadang memiliki  kekurangan  karyawan  dalam melayani  konsumen yang  datang  dalam  jumlah  banyak  sehingga  terdapat  beberapa  kebingungan  dalam  memilih  produk  dan pembatalan  pembelian  produk.  Sedangkan  ketika  jumlah  konsumen  sedikit,  karyawan  menjadi  tidak produktif karena tidak bekerja dan seringkali hanya duduk.

## 2. Penjadwalan karyawan yang kurang tepat
Jumlah karyawan Informa Cabang Mal Artha Gading dinilai belum dapat melayani konsumen secara optimal. Hal ini dikarenakan karyawan yang perlu melayani lebih dari satu konsumen di waktu yang bersamaan. Di sisi  lain,  ketika  karyawan  yang  dijadwalkan  terlalu  banyak  menyebabkan  tingkat  produktivitas  kerja menurun.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka didapatkan kesimpulan seperti berikut:
1. Kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki peran yang sangat krusial dalam meningkatkan kepuasan konsumen  di  Informa  Cabang  Mal  Artha  Gading. Kualitas  produk  di  Informa  Cabang  Mal  Artha  Gading memberikan  jaminan  bahwa  perusahaan  memiliki  produk  yang  unggul  dibandingkan  dengan  pesaingnya sehingga  konsumen  merasa  puas.  Sedangkan  kualitas  pelayanan  di  Informa  Cabang  Mal  Artha  Gading memberikan peran untuk membentuk pengalaman yang baik dalam berbelanja sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
2. Faktor pendukung peran kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen di Informa Cabang Mal Artha Gading adalah adanya skill yang baik dari karyawan serta adanya lingkungan kerja  yang  positif.  Sedangkan  faktor  penghambat  peran  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  dalam meningkatkan  kepuasan  konsumen  di  Informa  Cabang  Mal  Artha  Gading  adalah  ketidakmampuan perusahaan dalam memprediksi jumlah konsumen setiap harinya.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 6, No. 1, Juli 2024

## DAFTAR PUSTAKA
Ernawati, D. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Inovasi Produk dan Promosi Terhadap Keputusan
Pembelian Produk Hi Jack Sandals Bandung. Jurnal Wawasan Manajemen , Vol. 7 Nomor 1.
Grace, E., Girsang, R. M., & Simatupang, S. (2021). Product Quality And Customer Satisfaction And Their Effect On Consumer Loyalty. International Journal of Social Science (IJSS), Vol. 1, No. 2.
Kotler, Amstrong. (2016). Marketing Introducing Prentice Hall Twelfth Edition . England: Person education.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller, (2016). Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT. Indeks.
Lina, R. (2022). Improving Product Quality and Satisfaction as Fundamental Strategies in Strengthening Customer Loyalty. Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, Vol. 2(1).
Moleong, Lexy J. (2012). Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Miles, M.B, dan Huberman, A.M. (2016). Qualitative Data Analysis, A. Methods Sourcebook , Edition 3. USA: Sage Publications.
Mukaffi, Z. (2022). Pengaruh Pengangguran Dan Inflasi Terhadap Produk Domestik Bruto di Indonesia.
Jurnal Ilmiah Multidisiplin, Vol 1(4), 804-815.
Mursyidah, D. S. (2021). Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Di Showroom X Kota Bandung. Journal Management, Business, and Accounting, Vol. 20(3).
Natalia, N. K. T. ., & Suparna, G. . (2023). The Role of Customer Satisfaction in Mediating the Effect of Product Quality and Service Quality on Customers’ Repurchase Intention of a Coffee Shop in Bali, Indonesia. European Journal of Business and Management Research , 8 (5), 132–136. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2023.8.5.2138
Prasetio, Ari. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal , Vol. 1 (1).
Purwanti, Arni dan Wahdiniwaty, Rahma (2017). Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kewajaran Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas