Rakhmawati, S., Wahyudi, B., Palupi, D., Pujiati, D. and Santoso, B. (2023) “Kualitas Pelayanan
Jasa Ekspedisi JNE Pasca Pandemi Covid-19”, Sebatik, 27(1).
Submitted:  2023-04-02 Accepted:  2023-05-24 Published:  2023-06-06
DOI:10.46984/sebatik.v27i1.2233

## KUALITAS PELAYANAN JASA  EKSPEDISI  JNE  PASCA PANDEMI COVID-19
Sri Rakhmawati 1) , Budi Wahyudi 2) Dyah Palupi
3) Desi Pujiati 4) dan Budi Santoso 5)
1,2,3 Ekonomi Manajemen, Universitas Gunadarma
3,4, Ekonomi Akuntansi, Universitas Gunadarma
1,2,3,4,5 Jl. Margonda Raya no 100, Depok, 16431 E-mail : rakhma@staff.gunadarma.ac.id 1) , budiwahyudi@gmail.com 2) , palupydy@staff.gunadarma.ac.id 3) , pujiati@staff.gunadarma.ac.id 4) budisant@staff.gunadarma.ac.id 5)

## ABSTRAK
Jasa  Ekspedisi  pengiriman  barang  menjadi  pesat  pertumbuhannya  ketika  Covid-19  datang.  Ketika  Covid  berlalu, keberadaan  jasa  ekspedisi  masih  sangat  dibutuhkan    karena  memudahkan  masyarakat  untuk  mengirimkan  kebutuhan prioritas seperti sembako, obat-obatan,  makanan,  minuman  dan lain-lain. Jenis penelitian  ini  merupakan studi kasus pada Ekspedisi  JNE  yang  dilakukan  pasca  pandemi  covid-19.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan, kepercayaan  dan  persepsi  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa  ekspedisi  JNE  Pasca  Pandemi  Covid-19  Dalam penelitian ini  menggunakan kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 250. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik non  probability  sampling . Software yang  digunakan  untuk  mengolah  data  dalam  penelitian  ini  adalah  Amos  24 dengan  metode  analisis  data  yaitu Structural  Equation  modeling (SEM).  Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai  kualitas pelayanan,  kepercayaan  dan  persepsi  harga  serta  setelah  melalui  serangkaian  analisis  dan  pengujian  model,  maka  dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan  bahwa kualitas pelayanan jasa ekspedisi JNE pasca pandemi Covid-19 berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan jasa ekspedisi JNE pasca pandemi Covid-19 berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  persepsi  harga  jasa  ekspedisi  JNE  pasca  pandemi  Covid-19  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Variabel  yang  mempunyai  pengaruh  terbesar  adalah  variabel  harga  yang  ditawarkan  JNE, artinya  bahwa harga jasa pengiriman barang melalui JNE dapat bersaing dengan jasa ekspedisi lain, harga yang diberikan JNE sesuai dengan manfaat yang dirasakan pelanggan, harga yang ditawarkan JNE terjangkau.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan, Harga, SEM, Covid 19, Ekspedisi, Pasca Pandemi

## 1. PENDAHULUAN
Pasca  Covid-19  hampir  seluruh  sektor  usaha  di Indonesia  mengalami  dampak  yang  tidak  diinginkan, satu  persatu  perusahaan  mulai collapse akibat  adanya pandemi  covid-19.  Akan  tetapi  diantara  usaha  yang collapse ,  ada  pula  usaha  yang  masih  bisa  bertahan  saat pandemi  maupun  pasca  covid-19  telah  berlalu.  Yang pertama adalah Jasa ekspedisi.
JNE  atau    PT.  Jalur  Nugraha  Ekakurir  merupakan perusahaan  kurir  dan  logistik  yang  bermarkas  di  Jakarta dan  merupakan  perusahaan  yang  terbesar  untuk  saat  ini. didukung  secara online tersebar  luas  di  Indonesia.  PT JNE  melayani  pengiriman  cepat,  penanganan  kepabean serta  pengiriman  dan  distribusi  di  Indonesia.  JNE mempunyai  jaringan  yang  luas  dan  layanan  yang  lebih profesional  banyak  membantu  pendistribusian  barang dan  meningkatkan  daya  saing  dalam  pemasaran  produk. Perkembangan marketshare JNE  sebagai provider yang mendapatkan  permintaan  terbesar,  terlihat  peningkatan signifikan  pada  tiap  tahunnya.  Tahun  2013  dan  2014, JNE telah melaksanakan jasa pengiriman barang rata-rata sebanyak 6 juta dan 8 juta kiriman per bulan. Sedangkan pada  tahun  2015,  rata-rata  jumlah  pengiriman  barang mencapai  12  juta  per  bulannya.  Pada  tahun  2016  dan 2017  menunjukkan  kenaikan  sebesar  30%  dibanding tahun  sebelumnya  dengan  jumlah  pengiriman  hingga  16
juta  kiriman  dalam  sebulan  dengan  tonase  130  sampai 140 ton (www.jne.co.id).
Selama  pemberlakuan  Pembatasan  Sosial  Berskala Besar  (PSBB),  maka  intensi  konsumen  untuk  memesan makanan  via  online    terus  merangkak  naik,  begitu  juga kondisi  Covid-19  berlalu  (kumparan.com).  Hal  ini membuktikan bahwa jasa ekspedisi merupakan salah satu perusahaan  yang  masih  mampu  bertahan  di  tengah pandemi  Covid-19.  Dengan  adanya  jasa  ekspedisi  ini sangat  memudahkan  pelaku  bisnis  untuk  dapat mengirimkan  barang  atau  produk  terbaiknya  kepada pelanggan.  Selain  itu,  keberadaan  jasa  ekspedisi  juga sangat dibutuhkan saat kondisi yang tidak memungkinkan  seperti  pandemi  saat  ini  maupun  pasca pandemi.  Masyarakat  menjadi  lebih  mudah  untuk mengirimkan atau membeli barang seperti alat kesehatan, obat-obatan,  masker, hand  sanitizer ,  sembako  serta kebutuhan lainnya  menggunakan jasa ekspedisi.
Salah  satu  perusahaan  jasa  ekspedisi  yang  biasa melakukan  pengiriman  barang  dan  cukup  dikenal  yaitu Jalur  Nugraha  Ekakurir  atau  biasa  yang  lebih  dikenal JNE.  Perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa pengiriman  ini  memiliki  titik-  titik  layanan  mencapai diatas  6.000  lokasi  dan  masih  terus  bertambah,  dengan jumlah karyawan lebih dari 40,000 orang.
(www.jne.co.id)
© 2023, The Author(s). Authors retain all their rights to the published works, such as (but not limited to) the following rights; Copyright and other proprietary rights relating to the article, such as patent rights, The right to use the substance of the article in own future works, including lectures and books, The right to reproduce the article for own purposes, The right to self-archive the article
Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan  adalah  Kualitas  Pelayanan.  sodexo.co.id. Selain Kualitas Pelayanan, Kepercayaan juga merupakan peranan  penting  dalam  memuaskan  hati  para  pelanggan karena mendapatkan kepercayaan pelanggan sangat sulit. Suntoro  W.,  Yunita  B.R.(2018)  Berdasarkan  Penelitian sebelumnya  Purba  dkk  (2021)  menyatakan  Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan pelanggan  menurut  Mowen  dan  Minor  (2017)  adalah semua  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut  dan  manfaatnya.  Dengan  demikian  kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai suatu harapan konsumen bahwa  penyedia  jasa  bisa  dipercaya  atau  diandalkan dalam memenuhi janjinya.
Persepsi Harga juga termasuk salah satu  faktor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian  sebelumnya  Adnyana  dan  Ni  Wayan  (2018) menyatakan bahwa Persepsi Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Alma (2019) Berpendapat bahwa  persepsi  harga  merupakan  nilai  barang  dan  juga jasa  yang  dinyatakan  dengan  uang.  Dapat  disimpulkan bahwa  apabila  harga  sangat  tinggi,  konsumen  akan berharap  kualitas  yang  tinggi  pula,  persepsi  aktual  nya dapat  dipengaruhi  oleh  harapan  ini.  Musdalifah  dan Fauzan  M.  (2019)  Ku alitas  pelayanan  seiring  berjalan dengan harga mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  yang  penting dalam  pemasaran.  Berdasarkan  penelitian  sebelumnya Sakti  dan  Mahfudz  (2018)  menyatakan  Kepuasan pelanggan  merupakan  evaluasi  alternatif  yang  dipilih sekurang  -  kurangnya  melampaui  harapan  pelanggan. Dengan  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  tentu  akan menarik  perhatian  pelanggan  dan  membuat  mereka merasa  nyaman  dengan  pelayanan  yang  telah  diberikan kepadanya.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2019), mengatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  atau  kepuasan konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Penelitian  sebelumnya  Anshar  (2019)  menyatakan kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Kualitas  Pelayanan  menurut  Tjiptono  dan Gregorius  (2017)  dapat  diartikan  sebagai  produk  yang bebas  cacat.  Dengan  kata  lain,  produk  sesuai  dengan standar  (target,  sasaran  atau    persyaratan  yang  bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur). Karena pelanggan sangat  senang  bila  dimanjakan  dengan  pelayanan  yang baik, pelayanan yang baik mampu mengurangi penilaian atau  perkataan  negatif  dari  konsumen  dan  mencegah konsumen beralih ke pesaing lain.

## 2. RUANG LINGKUP
Penelitian  ini  menggunakan  tiga  variabel  dependen yaitu  X1  =  kualitas  pelayanan  jasa,  X2  =  kepercayaan dan  X3  =  persepsi  harga  jasa  ekpedisi  JNE  pasca pandemi Covid-19 dan satu variabel Independen yaitu Y
= Kepuasan Penggan. Permasalah penelitian terdiri dari :  Bagaimana  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  jasa  ekspedisi  JNE.    Bagaimana Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa  ekspedisi  JNE.  Bagaimana  Persepsi  harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa ekspedisi  JNE.  Ketiga  variabel  dalam  penelitian sebelumnya mempunyai pengaruh yang dominan dalam setiap  penelitian.  Selain  itu  mempunyai  pengaruh  yang berbeda  antara  penelitian  satu  dengan  yang  lainnya sehingga atas alasan ini penelitian dilakukan. Penelitian ini  dilakukan  pada  pelanggan  yang  berada  disekitar jabodetabek,  melalui  google  form,  dilakukan  selama  3 bulan  antara  September  –  Desember  2022  dengan jumlah responden sebanyak 250 orang.

## 3. BAHAN DAN METODE
Penelitian  ini  adalah  penelitian  Deskriptif  dan induktif  dengan  mendapatkan  data  melalui  penyebaran kuisioner  pada  250  responden  pengguna  jasa  layanan ekspedisi  JNE.  Pengolahan  data  dilakukan  dengan sofwer Amos 24.

## 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel  dalam  peneitian  ini  terapat  4  variabel  yaitu  3 variabel  independen,  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  dan persepsi  harga,  sedangkan  satu  variabel  dependen  yaitu kepuasan.

## 3.1.1. Kualitas Pelayanan
Menurut Payne (2018) mendefinisikan Kualitas Pelayanan  sebagai  kemampuan  sebuah  organisasi memberikan  pelayanan  untuk  memenuhi  atau  melebihi harapan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  yang  diukur dalam  penelitian  ini  meliputi  bukti  fisik,  kehandalan, Ketanggapan,  Jaminan  dan  Empati.  X1  sebagai indikator  pada  kualitas  pelayanan  adalah  harapan kepada karyawan sebagai bukti fisik berpenampilan rapi dan  menggunakan  masker  saat  melayani  pelanggan  di saat  pandemi  berlalu.  X2  JNE  Memberikan  Pelayanan Maksimal  Kepada  Pelanggan.  X3  JNE  Bersedia membantu  Menyelesaikan  Kesulitan  Pelanggan.  X4 JNE  memberikan  pelayanan  yang  aman  dengan melakukan suhu tubuh kepeda seluruh karyawan setelah covid  19  berlangsung.  X5  JNE  selalu  memperhatikan kebutuhan  dan  kepentikan  pelanggan.  Musdalifah  dan Fauzan  M.  (2019)  Ku alitas  pelayanan  seiring  berjalan positif  terhadap  kepuasan. Popon  R,A,  Ayu Azizah,Yenia  E.,  Sugandhi  (2019)  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen begitu juga dengan persepsi harga mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## 3.1.2. Kepercayaan
Mowen  dan  Minor  (2017)  kepercayaan  konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat  konsumen  tentang objek,  atribut  dan  manfaatnya.  Dengan  demikian
kepercayaan  konsumen  didefinisikan  sebagai  suatu harapan  konsumen  bahwa  penyedia  jasa  bisa  dipercaya atau  diandalkan  dalam  memenuhi  janjinya.  Variabel kepercayaan terdiri 3 indikator yaitu Integritas, Persepsi kebaikan  dan  Kompetensi.  Untuk  mengukur  ketiga indikator  tersebut  dituangkan  dalam  pertanyaan  yang akan  ditanyakan  kepada  responden.  X2.1:  JNE  selalu mengutamakan  kejujuran             saat  berinteraksi  kepada pelanggan  X2.2:  Saya  percaya  JNE  selalu  memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada  pelanggan  terutama  di masa setelah pandemi      19 covid-19 X2.3: Saya percaya JNE  merupakan  perusahaan      jasa  ekspedisi  yang kompeten

## 3.1.3. Persepsi Harga
Menurut  Alma  (2019)  berpendapat  bahwa  persepsi harga  merupakan  nilai  barang  dan  juga  jasa  yang dinyatakan  dengan  uang.  Dapat  disimpulkan  bahwa apabila  harga  sangat  tinggi,  konsumen  akan  berharap kualitas  yang  tinggi  pula,  persepsi  aktual  nya  dapat dipengaruhi  oleh  harapan  ini.  Apabila  persepsi  harga terlalu  tinggi,  perusahaan  dianggap  tidak  peduli  kepada konsumen,  atau  dianggap  seperti  melakukan  penipuan. Sebaliknya jika persepsi harga terlalu rendah, konsumen dapat meragukan kemampuan perusahaan dalam perihal  kualitas  jasa  Kepuasan  Pelanggan. Variabel Persepsi  harga  dijelaskan  dalam  4  indikator  yaitu, Keterjangkauan  harga,  Kesesuaian  harga dengan kualitas produk,  Daya  saing  harga,  Kesesuaian  harga  dengan manfaat. Dari indicator tersebut diukur dalam pertanyaan-pertanyaan  sebagai  berikut:  3.1:  Harga  yang ditawarkan JNE  terjangkau  3.2:  Harga  yang  diberikan JNE  sesuai  dengan  kualitas  yang  didapatkan pelanggan 3.3:  harga  yang  ditawarkan JNE  dapat  bersaing  dengan jasa  ekspedisi  yang  lain  3.4:  Harga  yang  diberikan JNE sesuai dengan manfaat yang dirasakan              pelanggan.

## 3.1.4. Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2019),  mengatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  atau  kepuasan  konsumen adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan. Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  ia rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.  Variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 3 indikator yaitu kualitas yang  dirasakan,  nilai  yang  dirasakan dan  harapan pelanggan.    Ketiga  Indikator  tersebut  dituangkan  dalam kuisioner  y.1.:  Layanan  yang  diberikan  JNE  sesuai dengan  kualitas  yang dirasakan  pelanggan y.2:  Layanan yang  diberikan  JNE  sesuai dengan  nilai  yang  dirasakan pelanggan y.3:  Saya  merasa  puas  menggunakan  jasa ekspedisi  JNE  karena  sesuai  dengan  apa  yang saya harapkan.

## 3.2 Hipotesis Penelitian
Hipotesa  penelitian  yang  di  bentuk  berdasarkan model penelitian seperti pada Gambar 1.  maka tersusun menjadi 3 hipotesa. Hipotesa hubungan antara pelayanan dan  kepuasan  didasarkan  pada  kenyataan  bahwa pelanggan akan merasa senang atau puas bila dimanjakan dengan  pelayanan  yang  baik,  dengan  memberikan pelayanan  jasa  yang  baik  maka  akan  lebih  mudah mengambil  hati  pelanggan  dan  memuaskan  hati pelanggan.  Selain  itu,  pelayanan  yang  baik  mampu mengurangi  penilaian  atau  perkataan  negatif  dari pelanggan  dan  mencegah  pelanggan  beralih  ke  pesaing lain.  Hipotesa  yang  dibentuk  pada  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H1:   Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa ekspedisi JNE.
Kepercayaan  konsumen  sebagai  suatu  harapan  akan penyedia  jasa  bisa  dipercaya  atau  diandalkan  dalam memenuhi janjinya.  Kepercayaan  untuk  merebut  hati pelanggan  tidaklah  mudah,  memuaskan  hati  para pelanggan  diutamakan.  Sekali  para  pelanggan  sudah percaya  bahwa  JNE  memenuhi  semua  harapan pelanggan  maka  kepuasan  pelanggan  terpenuhi.  Jasa ekspedisi JNE harus bisa  meyakinkan pelanggan untuk selalu percaya  menggunakan JNE agar dapat membentuk  kepuasan  pelanggan.  Hipotesa  yang dibentuk  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
H2:  Kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan jasa ekspedisi JNE.
Persepsi  harga  merupakan  nilai  barang  dan  juga  jasa yang  dinyatakan  dengan  uang.    Harga  barang  yang sangat  tinggi,  konsumen  akan  berharap  kualitas  yang tinggi  pula.  Persepsi  aktual  tentang  harga  dapat dipengaruhi oleh harapan, apabila persepsi harga terlalu tinggi,  perusahaan  dianggap  tidak  peduli  kepada konsumen,  bahkan  dianggap  seperti  melakukan penipuan.  Sebaliknya,  jika  persepsi  harga  terlalu rendah,  konsumen  dapat  meragukan  kemampuan perusahaan  dalam  perihal  kualitas  jasa.  Persepsi  harga yang  pas  atau  yang  baik  dimata  konsumen  akan menjadikan  konsumen  merasa  puas.  Hipotesa  dari pernyataan  tersebut  dapat  dibentuk  Persepsi  harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa ekspedisi JNE
H3:  Persepsi  harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan jasa ekspedisi JNE.
© 2023, The Author(s). Authors retain all their rights to the published works, such as (but not limited to) the following rights; Copyright and other proprietary rights relating to the article, such as patent rights, The right to use the substance of the article in own future works, including lectures and books, The right to reproduce the article for own purposes, The right to self-archive the article

## Gambar 1. Kerangka Penelitian

## 3.3. Metode Penelitian Survei Cross   Sectional
Pendekatan      analitik  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  dengan      desain      survei  cross      sectional. Analitik  yang  dilakukan        menggambarkan      hubungan antar serangkaian variabel  melalui  pengujian  hipotesis. Pendekatan    cross-sectional    mengamati    setiap    subjek sekali    dan    mengukur  variabel    pada  saat penilaian.(Arikunto, 2017). Penelitian ini untuk menjelaskan  seluruh  pengguna  jasa  ekspedisi  JNE  yang tersebar  di  seluruh  Indonesia  yang  disebut  sebagai Populasi.    Dalam  penelitian  ini,  sampel  minimum  yang digunakan  dengan  jumlah  variabel  dibawah  10  oleh Riduan dan Engkos (2013) yaitu sebesar 200 responden. Kebutuhan  dalam  analisis  data  yang  akurat  dan m eminimalisir  error  diambil  sampel  250  responden. melalui  teknik non  probability  sampling .  Kriteria responden yang dipilih ialah responden yang menggunakan  layanan  jasa  ekspedisi  JNE  minimal  satu kali menggunakan layanan JNE setelah Pandemi berlalu. dan  berusia  dewasa    atau  17  tahun.  Metode  dan  analisis data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dan software Amos 24.  Dalam  penyebaran  kuisioner  terdapat  5  %  kuisioner tidak lengkap dalam pengisiannya  sehingga analisis data 240 responden.

## 4. PEMBAHASAN
Pengolahan     data responden  dengan  menggunakan Struktural  Equation  modeling  melaluai  analisa  CFA ( Confirmatory  Factor  Analysis )  pada  setiap  variabel yang digunakan baik variabel dependen maupun vaeiabel independen adalah merupakan syarat bahwa  model yang di  gunakan  dalam  penelitian  adalah  layak  digunakan. Oleh  karena  secara  sistematik  analisa  yang  pertama adalah  menunjukan  hasil  analisis  autput  amos  yang menunjukan  bahwa  model  penelitian  yang  digunakan layak  digunkan.  Analisa  selanjutnya  tentang  hasil penelitian  dirangkum  dalam  Tabel  3  di  bawah  sekaligus menjawab  hipotesa-hipotesa  yang  dibangun  sehingga semua masalah dalam penelitian diuraikan dan dianalisa.
Analisis  CFA  ini  maksudkan  untuk  meguji  validitas dan  realibilitas  dari  sebuah  konstruk  laten  dalam  hal  ini variabel yang dibentuk dari indikator yang valid sebagai pengukur  konstruk  laten.  Terdapat  4  konstruk  laten
dalam  penelitian  ini  yang  selanjutnya  disebur  variabel yang  yaitu  Kualitas  Pelayanan  (X1),  Kepercayaan  (X2), Persepsi  Harga  (X3),  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Pada Gambar  2  dapat  terlihat  bahwa  ke  tiga  variabel  laten dalam  analisis  CFA  diperoleh  nilai Chi  Square 219,00 dengan probability level sebesar 0.000 yang menunjukan model  sudah  menunjukan  fit.  Dan  uji  Chi  Square  ini sangat  sensitif  terhadap  jumlah  sampel,  semakin  jumlah sampel semakin banyak maka model semakin fit, dimana penelitian ini cukup banyak dalam menggunakan sampel yaitu  250  sampel.  Ketentuan  dalam  pengolahan  data dengan  menggunakan  Amos  adalah  200  responden, dimana sampel yang digunakan 250>200 responden yang disyaratkan.
Berikut adalah hasil analisis dalam penelitian ini pada variabel  Independen  pada  Gambar  2  dan  Variabel Depnden  pada  Gambar  3  yang  terdiri  dari  beberapa  uji: Uji  Validitas  dan  Uji  Reliabilitas  dengan  CFA ( Confirmatory Factor Analysis ).
Gambar 2. CFA pada Variabel Independen
Pada Gambar 2 . angka-angka yang menggambarkan hasil dari  setiap  indikator  masing  –  masing  variabel independen dan indikator indikator yang  membentuknya terlihat kecil atau sulit terbaca sehingga di rangkum pada Tabel  1.  Secara  teori  dikatakan  bahwa  apabila  loading faktor    0,5  >  atau  sama  dengan  0,5  maka  artinya  semua variabel  dan  indikator  pendukungnya  dapat  dijadikan model  dalam  penelitia,  Pada  Gambar  2  dan  Gambar  1 menunjukan  hasil  dari  penelitian  ini  atau  fakta  bahwa melalui  analisa  CFA  kenyataanya  faktor  loading  dari hasil output lebih dari 0,5. Sebagai Contoh faktor loading pada  variabel  dependen  kepuasan  indikatornya  berturut turut  Y1=0,93,  Y2=0,82  dan  Y3=0,76/    Intinya menggambarkan  bahwa  semua  variabel  bebas  yaitu , Kualitas  Pelayanan,  kepercayaan  dan  harga  sebagai variabel  Inependen  maupun  variabel  kepuasan  sebagai variabel  dependen  sudah  memenuhi  syarat  Loading Factor  diatas  0,5  sehingga  semua  indikator  dapat diterima.  Bukti  tertihat  di  Gambar  2  dan  3  dan  secara rinci dan jelasnya besaran tersebut ada pada Tabel 1.

## Gambar 3. CFA pada Variabel Dependen
Pada  gambar  3  hasil  dari  setiap  indikator  variabel dependen  yaitu  Kepuasan  Pelanggan  yang  meliputi  tiga indikator  sudah  memenuhi  syarat  Loading  Factor  diatas 0,5 sehingga semua indikator dapat diterima. Berdasarkan  Uji  CFA  ( Confirmation  Factor  Analysis) semua indikator diatas,  baik variabel dependen maupun variabel  independen  secara  ringkas  dapat  menunjukkan besaran  loading  faktor  dari  masing  masing  indikator dapat  dilihat  pada  Tabel  1.  Selain  nilai  loading  faktor yang  menentukan  valid  atau  tidaknya  setiap  indikator, maka  juga  dapat  dilihat  besaran  CR  ( Construct Reliability )  dan  VE  ( Variance  Extracted ).  Ghozali,  I.
(2017)  Apabila  nilai  CR  >  FE  maka  dapat  disimpulkan setiap  variabel  bernilai  reliable.  Pada  Tabel  1  diperoleh masing masing variabel mempunyai nilai CR > FE  maka membuktikan semua indikator yang membentuknya juga realiable.
Tabel  1. Loading  Factor,  Construct  Reliability  (CR)
dan Variance Extracted (VE) Jalur Ld.fa ctor ≥0,5 Validit as Error CR > 0,50 VE > 0,50 Reliabilitas X1.1 ← K.P el 0,66 Valid 0,56 0,55 0,6 Reliabilitas X1.2 ← K.P el 0,73 Valid 0,39 Reliabilitas X1.3 ← K.P el 0,75 Valid 0,43 Reliabilitas X1.4 ← K.P el 0,54 Valid 0,29 Reliabilitas X1.5 ← K.P el 0,54 Valid 0,29 Reliabilitas X2.1←K 0,76 Valid 0,42 0,53 0,6 3 Reliabilitas X2.2←K 0,55 Valid 0,27 Reliabilitas X2.3←K 0,77 Valid 0,4 Reliabilitas X3.1←PH     0,75 Valid 0,43 0,55 0,6 6 Reliabilitas X3.2←PH     0,87 Valid 0,24 Reliabilitas X3.3←PH     0,81 Valid 0,34 Reliabilitas X3.4←PH     0,82 Valid 0,32 Reliabilitas Y.1←Kep 0,93 Valid 0,13 0,57 0,7 Reliabilitas Y.2←Kep 0,82 Valid 0,32 Reliabilitas Y.3←Ke p 0,76 Valid 0,42 Reliabilit as
Untuk  melihat reabilitas diukur dari  asil perhitungan construct  reliability  (CR)  dari  seluruh  indikator  dari masing  –  masing  variabel  bernilai  lebih  dari  0,5  dan variance  extracted  (VE)  yang  diperoleh  nilainya  lebih dari  0,5  Ghozali,  I.  (2017).  Pada  variabel  Kualitas pelayanan  nilai  CR  sebesar  0,55,  Kepercayaan  0,53, persepsi  harga  0,55  dan  kepuasan  0,57.    Hal  ini menunjukkan  bahwa  semua  variabel  independen  yaitu Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  dan  Persepsi  Harga serta  variabel  dependen  yaitu  Kepuasan  Pelanggan semuanya  reliabel  dan  telah  memenuhi  persyaratan Confirmatory Factor Analysis .
Berdasarkan Tabel 1 variabel Independen terdiri dari tiga variabel yaitu Kualitas Pelayanan,  Kepercayaan dan Persepsi Harga. Sedangkan variabel dependen terdiri dari satu  variabel  yaitu  Kepuasan  Pelanggan.  Dari  empat variabel tersebut terdapat 15 indikator yang menunjukkan bahwa seluruh muatan faktor (standardized loading  factor)  bernilai  lebih  dari  0,5  yang  menjelaskan bahwa  semua  indikator  atau  butir  pernyataan  adalah valid.

## 4.1. Analisis Model Penelitian secara Keseluruhan
Pengolahan  data  penelitian  ini  dilakukan  dengan menggunakan  program  Amos  24. Sebelumnya  telah dilakukan analisis  CFA  ( Confirmatory  Factor Analysis )  terhadap  semua.  Analisis  CFA  mensyaratkan bahwa  semua loading  factor pada  indikator  pembentuk variabel  laten  harus  diatas  0,5.  Pada  penelitian  ini melalui  CFA  semua  loading  factor  diatas  0,5.  Pada penelitian ini melalui CFA semua Loading Factor diatas 0,5  sehingga  selanjutnya  dianalisis  dengan  SEM ( Structural Equation Modeling ) secara keseluruhan. Pada Gambar.4  merupakan  gambar  dari  Amos  secara keseluruhan.
© 2023, The Author(s). Authors retain all their rights to the published works, such as (but not limited to) the following rights; Copyright and other proprietary rights relating to the article, such as patent rights, The right to use the substance of the article in own future works, including lectures and books, The right to reproduce the article for own purposes, The right to self-archive the article

## Gambar 4. Model persamaan Struktural
Ghozali,  I.  (2017)  Menentukan  bahwa  hasil Pengujian  Goodness  of  Fit  Model  yang  terdiri  dari  7 kriteria yaitu: Chi Square, Probabilitas, GFI, AGFI, TLI, CFI  dan  RMSIEA.        Nilai  Chi  Square  yang  semakin kecil  menunjukan  nilai  yang  semakin  baik  dengan menghasilkan  Probabilitas  yang  semakin  besar  artinya ini  menggambarka input  matrik kovarian antara prediksi dan  observasi  (kenyataan)  tidak  jauh  berbeda.  GFI ( goodness  if  fit  indek )  semakin  tinggi  semakin  baik. Berapa  nilai  standarnya  belum  ada.  Peneliti  seumumnya diatas 90%. AGFI ( Adjustied goodness if fit ) merupakan pengembangan dari GFI  sehingga belum ada standarnya dan  nilai  yang  direkomendasikan  >0,90.  TLI  ( Tucker Lewis  Index) Ukuran  ini  menggabungkan  ukuran Parsimony  kedalam  indek  komparasi  antara proposed model  dan  null  model. TLI  yang  di  rekomendasikan diatas  >  0.9.  CFI  ( Comparative  Fit  Index )  yang  baik  di rekomendasikan diatas > 0.9.  dan RMSEA ( Root Mean Square  error  of  Approximation) merupakan  ukuran kecenderungan  statistik Chi-Square ,  yaitu  menolak sampel yang terlalu besar. Dan ukuran yang direkomendasikan  0,05-0,0.8 . Pada  gambar  diatas  yang menggambarkan  Model  persamaan  struktural  pada penelitian ini terlihat bahwa hasil Pengujian Goodness of Fit  Model yang  terdiri  dari  7  kriteria  yaitu:  Chi  Square, Probabilitas,  GFI,  AGFI,  TLI,  CFI  dan  RMSIEA  telah memenuhi  syarat  yang  ditentukan  sehingga  model  yang dibentuk  dalam  penelitian  ini  layak  digunakan.  Untuk melihat  secara  rinci  maka  dapat  dilihat  pada  Tabel  2 Hasil Uji pengujian Goodness of Fit Model dibawah ini. Ketiga pengujian pertama tentantang Chi Square , CMIN dan RMSEA semuanya memenuh.
Tabel 2. Hasil Uji Pengujian Goodness Of Fit Model
No Pengukur an Stand.Model Fit Ghozali, I. (2017) Hasil Penelitian Kesimpulan 1 Chi_Squa re Positif 219,33 Memenuhi 2 CMIN <2,00 2,611 Memenuhi 3 RMSEA <0,08 0,08 Memenuhi 4 GFI >0,90 0,889 Marginal Fit 5 AGFI >0,90 0,842 Marginal Fit 6 TLI >0,90 0,937 Good Fit 7 CAIC <Saturated Model 454,106<7 82,575 Good Fit 8 NFI >0,90 0,922 Good Fit 9 CFI >0,90 0,95 Good Fit 10 PNFI 0,60-0,90 0,737 Good Fit 11 PGFI Parsimony> 0,5 0,623 Good Fit
Setelah  dibandingkan  berdasarkan  uji  kesesuaian model  secara  keseluruhan    maka  dapat  dikatakan penelitian  model  ini  telah  fit.  Artinya  bahwa  penelitian ini  telah  memiliki  kecocokkan  yang  baik  dengan  data empiris yang diperoleh dalam penelitian. Indikator utama dalam  menilai  model  layak  atau  tidak  dilihat  dari  Chi Squre  yang  relatif  kecil  nilainya  yaitu  sebesar  219,33 yang bernilai positif sehingga dinyatakan sesuai. Kriteria ke dua dapat dilihat dari besarnya nilai probabiltas yang besarnya  0,000  menun  jukkan  sangat  bail  sehingga model  layak  digunakan.  Uji  kesesuaian  model  lainnya secara  lengkap  terlihat  pada  Tabel  2  dengan  total  11 kriteria dan semunya menunjukkan sesuai. Software yang digunakan adalah dengan menggunakan perangkat lunak AMOS  versi  24,  Untuk  membuktikan  penelitian  ini diterima  atau  ditolak  maka  pengujian  selanjutnya dilakukan dengan menguji hipotesis.

## 4.2. Pengujian Hipotesis
Dalam  penelitian  ini  kriteria goodness  of  fit model structural  yang  diestimasi  dapat  terpenuhi,  maka  tahap selanjutnya adalah analisis terhadap pengujian hipotesis. Jadi  pengujian  hipotesis  adalah  proses  pengambilan keputusan  melalui  evaluasi  hipotesis  nol  yang  diterima atau  ditolak.  Dalam  penelitian  ini  terdapat  3  hipotesis yang diklasifikasikan menjadi 1 kategori. Hipotesis 1, 2, 3  adalah  hipotesis  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan jasa ekspedisi JNE.
Tingkat  alpha  dalam  penelitian  ini  menggunakan probabilitas  5%  (0,05)  dengan  nilai  C.R  Critical  Ratio nilai  Z  tabel  1,96.  Ini artinya  bahwa  jika  hasil pengolahan  data  menggunakan  SEM  dengan  AMOS versi  24  berada  pada  batas  tersebut,  yaitu  nilai  P maksimal 0,05 maka hipotesis nol ditolak dan menerima hipotesis  H1,  H2  dan  H3  atau  jika  berstandar  dengan menggunakan  nilai  C.R Critical  Ratio batas  yang  di rekomendasikan minimal sama atau lebih besar dari 1,96.
Yang  berarti  jika  nilai  C.R  sama  atau  lebih  dari  1,96 maka kita bias menerima H1, H2 dan H3.
Untuk  menganalisis  lebih  jelas  mengenai  pengaruh kualitas  pelayanan,  kepercayaan  dan  persepsi  harga terhadap kepuasan pelanggan    jasa ekspedisi JNE dapat dilihat pada   Tabel 3.

## Tabel 3. Regression Weights
Hip . Jalur Est. LF C R P Kept. Hipote sis Kesimpulan H1 Kualit as Pelaya
nan →Kep uasan Pelang gan
0,2 0,2 0, 2 0,0 46 Diteri ma Kualitas Pelayanan berpengaru h terhadap Kepuasan Pelanggan H2 Keper cayaan →Kep uasan Pelang gan 0,3 1 0,3 2, 34 0,0 20 Diteri ma Kepercayaa n berpengaru h terhadap Kepuasan Pelanggan H3 Persep si Harga →Kep uasan Pelang gan 0,6 3 0,6 7, 65 0,0 00 Diteri ma Persepsi Harga berpengaru h terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  pengujian  H1  tentang  Variabel  Kualitas Pelayanan  diperoleh  nilai  hasil  yaitu  kualitas  pelayanan memiliki  nilai  estimate  positif  0,195  terhadap  nilai kepuasan  pelanggan  dengan  nilaisignifikansi  5% diperoleh  nilai  Probabilitas  =  0,046  <  0,05  dan  nilai Critical  Ratio  (CR)  1,998  >  1,96.  Berdasarkan  hasil tersebut bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, maka H1 diterima.
Hasil  pengujian  H2  tentang  Variabel  Kepercayaan diperoleh  nilai  hasil  yaitu  kepercayaan  memiliki  nilai estimate positif 0,309 terhadap nilai kepuasan pelanggan dengan  nilai  signifikansi 5%  diperoleh nilai Probabilitas =  0,020  <  0,05  dan  nilai  Critical  Ratio  (CR)  2,335  > 1,96.  Berdasarkan  hasil  tersebut  bahwa  Kepercayaan berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  maka  H2 diterima.
Hasil  pengujian  H3  tentang  Variabel  Persepsi  Harga diperoleh  nilai  hasil  yaitu  harga  memiliki  nilai  estimate positif  0,633  terhadap  nilai  kepuasan  pelanggan  dengan nilai signifikansi 5% diperoleh nilai Probabilitas = 0,000 <  0,05  dan  nilai  Critical  Ratio  (CR)  7,649  >  1,96 berdasarkan  hasil  tersebut  bahwa  Persepsi  Harga berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  maka  H3 diterima.
Dapat  dilihat  pada  penelitian  ini  variabel  yang diterima  dan  paling  dominan  adalah  Persepsi  Harga dengan  nilai      indikatornya  yaitu  keterjangkauan  harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa, daya saing
harga,  kesesuaian  harga  dengan  manfaat.  Nilai  rata-rata setiap  indikatornya  diatas  8  dari  rentang  nilai  antara  1- 10.  Apabila  penilaian  analisis  deskriptif,  pelanggan dengan  score  8  dinilai  setuju  bahwa  Harga  yang ditawarkan  JNE  dapat  bersaing  dengan  jasa  ekspedisi lain,  harga  yang  diberikan  JNE  sesuai  dengan  manfaat yang  dirasakan  pelanggan,  harga  yang  ditawarkan  JNE terjangkau dan harga  yang diberikan JNE sesuai dengan kualitas  yang  didapatkan  pelanggan  sehingga  dapat disimpulkan  Persepsi  Harga  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan jasa ekspedisi JNE.

## 5. KESIMPULAN
Dalam penelitian ini Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa ekspedisi JNE, hal  ini  menunjukan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  JNE  maka  akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Variabel  Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan  jasa  ekspedisi  JNE,  menunjukkan Kepercayaan  semakin  tinggi  yang  menggambarkan ketepatan  waktu  sampai  nya  pengiriman  barang  dengan baik semakin meningkatkan tingkat kepuasan konsumen.
Demikian  pula  dengan  variabel  Persepsi  Harga berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa ekspedisi  JNE,  menujukan  semakin  baik  pelanggan mempunyai  persepsi  yang  baik  terhadap  jasa  layanan jasa  ekpedisi  JNE  semakin  baik  tingkat  kepuasan pelanggan.

## 6. SARAN
Saran  untuk  Penelitian  Selanjutnya.  variabel  bebas dapat ditambahkan pada penelitian mendatang. Misalnya dari  segi  konsumen  menuntut  ketepatan  dan  kecepatan pengiriman.
Dari  sisi  produsen  loyalitas  pelanggan  sangat dibutuhkan agar pendapatan perusahaan meningkat. Oleh karena  penelitian  ini  baru  sampai  menganalisa  3  faktor dominan  dari  tiga  penelitian  yang  sebelumnya  dan terbukti  ketiga  variabel  tersebut  terbukti  berpengaruh, maka  variabel  loyalitas  perlu  ditambahkan  dalam penelitian selanjutnya.
Saran untuk Perusahaan JNE oleh kareana Variabel Persepsi  Harga  memiliki  pengaruh  yang  paling  tinggi terhadap  kepuasan  pelanggan.  Maka  perusahaan  harus bisa  mempertahankan  kestabilan  harga  di  tengah ketatnya  persaingan  dengan  jasa  ekspedisi  yang  lain. Setelah  pasca  pandemi  Covid-19  untuk  meningkatkan kepuasan  pelanggan  di  saat  pandemi  covid-19,  maka disarankan menggunakan aplikasi financial technology e- wallet seperti gopay untuk pengiriman JNE, karena akan lebih memudahkan pelanggan melakukantransaksi pengiriman paket.
.
7. DAFTAR PUSTAKA
Adnyana, D. G. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi  harga  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas
© 2023, The Author(s). Authors retain all their rights to the published works, such as (but not limited to) the following rights; Copyright and other proprietary rights relating to the article, such as patent rights, The right to use the substance of the article in own future works, including lectures and books, The right to reproduce the article for own purposes, The right to self-archive the article
pelanggan  gojek  di  kota  Denpasar.  . E-Jurnal Manajemen  Universitas  Udayana .  doi:  DOI:
https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.201
Alma, B. (2019). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Afabeta.
Anshar, A. (2019). Pengaruh Lokasi, Harga dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pt.
Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Gunung  Anyar Surabaya”.  Jurnal  Ilmu  dan  Riset  Manajemen Vol 8. No 4. DOI: http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/ji rm/article/view/2111/2128.  (G.  Anyar,  Ed.) Jurnal Ilmu dan RisetManajemen, 8 . doi:2111/2128
Arikunto,  S.  (2017). Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan  Praktek,  Rineka  Cipta. Jakarta: Rineka Cipta.
Buchari,  A.  (2019). Manajemen  Pemasaran  dan
Pemasaran Jasa. Bandung: Afabeta. Ghozali,  I.  (2017). Model  Persamaan  Strutural  Konsep dan Aplikasi dengan AMOS 24. Cetakan ke VII.
. Semarang: Universitas Diponegora. Gunawan, I. (2017). Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Keller,  K.  d.  (2019). Kotler  dan  Keller,  (2019). Marketing  management  15e.  New  Jersey: Pearson  Education  Limited. New  Jersey: Pearson Education Limited.
M.,  M.  d.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jasa Transportasi Online (Go-Jek)”, . Jurnal Sebatik
2621-069X, 23 , hal 498-503. doi:/804/221
Mowen, J. d. (2017). Mowen, JC dan Minor, M. (2017). Perilaku Konsumen, 5th edn. Jakarta: Erlangga. Jakarta: Erlangga. Retrieved 5th edn Payne,  A.  (2018). Pemasaran  Jasa,  Pelayanan (TheEssence  of  Service  Marketing) (Vol.  Edisi 1). Yogyakarta: Andi Ofset.
Popon R.A., A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Kereta  Api  Commuter  Line  (Studi  Kasus Commuter  Line  Arah  Cikarang  Ke  Jakarta Kota).  Jurnal  SEBATIK  1410-3737  Vol  23  No
2 hal 87-98 http. Jurnal Sebatik, 23 , 87-98. Purba  L,  H.  H.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien  Rawat  Jalan  Di  Poliklinik  Bedah  Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. Jurnal
Ekonomi  Kiat,  32 ,  1-16.  Retrieved  from https://journal.uir.ac.id/index.php/kiat
Suntoro W., Y. B. (2018). Analisis Pengruh Pengalaman Merk,  Kepercayaan  Merk  dan  Keputusan  Merk Terhadap  Loyalitas  Merk. Jurnal  MODUS,  32 , 25_41. doi:3194/1797
Tjiptono, F. d. (2017). Pemasaran Strategik. Yogyakarta:
Andhi.