## PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 6, Nomor 1, April 2021

## PENGARUH HARGA, LOKASI, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR PADA STAR MOTOR CARWASH

## Robby Hariono, Maria Assumpta Evi Marlina
Fakultas Manajemen Bisnis, Universitas Ciputra, Surabaya Email: rhariono@student.ciputra.ac.id & emarlina@ciputra.ac.id
Abstract : Star Motor Carwash is a service company engaged in car and motorbike washing services located in Malang City. Star Motor Carwash has a problem about decreasing turnover in 2019, experiencing a decline. The purpose of this research is to know the effect of price, location, and service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable on Star Motor Carwash.  This  study  uses  quantitative  methods  using  non-probability  sampling  techniques  with purposive sampling approach. The number of samples in this study were 97 customers who have age criteria ranging from 17-70 years, male and female and have used Star Motor Carwash services at least twice. The data technique used a questionnaire and analyzed using Smart PLS. The analysis technique used is path analysis to see the effect of price, location, and service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable on Star Motor Carwash. The results of this study indicate that price, location, and service quality have a significant effect on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable on Star Motor Carwash.
Keywords : Price, Location, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Abstrak : Star Motor Carwash adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa layanan cuci mobil dan  motor  yang  terletak  di  Kota  Malang.  Star  Motor  Carwash  memiliki  permasalahan  tentang penurunan  omset  pada  tahun  2019  mengalami  penurunan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  pengaruh  harga,  lokasi,  dan  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  mediator  pada  Star  Motor  Carwash.  Penelitian  ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan teknik pengambilan sampel non probability sampling dengan  pendekatan purvosive  sampling .  Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  adalah  97 pelanggan yang memiliki kriteria usia dengan rentang 17-70 tahun, laki-laki maupun perempuan serta telah menggunakan layanan jasa Star Motor Carwash minimal dua kali. Teknik pengumpulan data  menggunakan  kuesioner  dan  dianalisis  menggunakan  Smart  PLS.  Teknik  analisis  yang digunakan merupakan analisis jalur untuk mengetahui pengaruh harga, lokasi, dan kualitas layanan terharap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator pada Star Motor Carwash.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  harga,  lokasi,  dan  kualitas  layanan berpengaruh  secara  signifikan  tehadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai variabel mediator pada Star Motor Carwash.
Kata kunci : Harga, Lokasi, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Peningkatan jumlah kendaraan di Kota Malang, peningkatan pengeluaran terhadap jasa di Kota Malang, dan  fenomena  masyarakat  Indonesia  cenderung  tidak  memiliki  faktor  luang  untuk  mencuci  mobil  sendiri menyebabkan pemiliki bisnis membuat perusahaan layanan jasa Star Motor Carwash (SMC). SMC merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa layanan jasa cuci mobil dan motor yang berdiri sejak tahun 2016. SMC berlokasi di Jalan Ki Ageng Gribig no 2 Malang, dimana lokasi SMC tersebut strategis berjarak dua kilometer dari exit toll Malang, jalan menuju destinasi wisata Malang (Pantai Malang Selatan), dan dekat dengan fasilitas
serta transportasi umum. SMC hanya memiliki satu jenis layanan jasa cuci mobil dan motor dengan manfaat yang lengkap.
Harga layanan jasa SMC yaitu cuci mobil dan motor secara lengkap. Harga layanan jasa cuci mobil SMC sebesar Rp 35.000 untuk mobil kecil dan sedang, sedangkan harga untuk mobil besar sebesar harga Rp 40.000. Harga untuk layanan jasa cuci motornya adalah sebesar Rp 10.000 untuk sepeda kecil dan Rp 15.000 untuk sepeda  besar.  Kualitas  layanan  SMC  sudah  tergolong  bagus  karena  telah  mendapatkan  review  pada  google sebesar 4,6 dari lima dan juga telah memberikan layanan dari lima dimensi, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
SMC memiliki pesaing disekitar lokasi yang memiliki harga, lokasi, dan kualitas layanan yang berbeda- beda. Pada tahun 2019 SMC mengalami penurunan omset dari tahun sebelumnya, oleh karena itu peneliti ingin mengetahui adanya pengaruh harga, lokasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelangan, pengaruh harga, lokasi,  dan  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dan  pengaruh  harga,  lokasi,  dan  kualitas  layanan terhadap loyalitas pelangan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator pada SMC.

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori

## Perilaku Konsumen
Menurut Firmansyah (2019:3) perilaku konsumen adalah suatu proses yang berkaitan dengan kegiatan pembelian yang dilakukan oleh pelanggan dengan melalui kegiatan pencarian, penelitian dan pengevaluasian terhadap  suatu  produk  atau  jasa.  Hal-hal  yang  mempengaruhi  perilaku  konsumen  adalah  harga,  lokasi,  dan kualitas dari produk maupun jasa dari perusahaan. Harga yang sesuai dengan daya beli dan manfaat, lokasi yang strategis, dan kualitas layanan yang baik akan menimbulkan perilaku konsumen berupa pembelian. Konsumen yang  telah  melakukan  pembelian  akan  mengevaluasi  yang  menghasilkan  konsumen  tersebut  puas  atau  tidak dengan produk atau layanan jasa tersebut. Konsumen yang puas akan loyal dengan perusahaan tersebut.

## Harga
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Putra dan Suryoko (2017) harga merupakan sebuah nilai yang harus dibayar dan ditukar oleh pelanggan setelah menggunakan dan mendapatkan manfaat dari suatu produk atau jasa. Harga  merupakan  salah  satu  faktor  yang  terpenting  dalam  pengambilan  keputusan  yang  dilakukan  oleh pelanggan dan dapat membuat pelanggan menjadi puas dan loyal terhadap perushaan (Cakici et al, 2018).

## Lokasi
Lokasi adalah tempat yang menandakan kegiatan suatu perusahaan dimana terjadi hubungan langsung antara penjual dan pembeli serta produsen dalam menyalurkan barang dan jasanya (Rizal et al , 2017).  Menurut Santoso dan Hidayat (2019) lokasi sangat penting bagi sebuah bisnis karena lokasi itu memiliki pengaruh yang besar bagi pelanggan untuk membeli produk maupun jasa dari sebuah perusahaan.

## Kualitas Layanan
Menurut  Surianto  &  Japarianto  (2017)  kualitas  layanan  adalah  sesuatu  faktor  yang  dikaitkan  dengan konsep persepsi ketika pelanggan membandingkan harapan sebelum layanan dan pada saat sudah menggunakan layanan.  Persepsi  pelanggan  terhadap  suatu  layanan  sesuai  maupun  melebihi  dari  layanan  yang  diharapkan pelanggan menyebabkan kualitas layanan tersebut dinilai baik.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  suatu  harapan  dan ekspektasi  dari  suatu  barang  maupun  layanan  jasa.  Produk  atau  jasa  yang  memenuhi  harapan  pelanggan menyebabkan pelanggan merasa puas dan jika sebaliknya maka pelanggan merasa tidak puas (Rizal et al , 2017).

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  yang  dilakukan  pelanggan  untuk  berlangganan  atau  membeli produk  atau  jasa  dari  suatu  perusahaan  secara  teratur  meskipun  adanya  pengaruh  dari  produk  atau  jasa perusahaan pesaing (Wahana et al , 2018).

## Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu dari Bulan (2016) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga mempengaruhi loyalitas  pelanggan.  Penelitian  terdahulu  dari  Subagio  &  Oematan  (2015)  yang  berjudul  Analisis  Pengaruh Pelayanan  Pelanggan,  Atmosfer  Toko,  Periklanan  dan  Promosi,  Lokasi  Toko,  Produk,  dan  Harga  Terhadap Loyalitas Pelanggan Ciputra World Surabaya. Hasil dari penelitian adalah semua variabel berpengaruh terhadap loyalitas, namun yang paling berpengaruh adalah pelayanan pelanggan.
Penelitian terdahulu dari Firdiyansyah (2017) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan lokasi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian terdahulu dari Putra dan Suryoko (2017) yang  berjudul  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Sriwijaya Air Rute Semarang-Jakarta. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian  terdahulu  dari  Kaura et  al (2015)  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan,  persepsi  harga, keadilan  dan  kenyamanan  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan,  dimana  kepuasan pelanggan bertindak sebagai variabel mediator antara variabel persepsi harga, keadilan dan kenyamanan layanan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian terdahulu dari Cakici et al (2018) yang berjudul The impact of perceived price justice and satisfaction on loyalty: the mediating effect of revisit intention . Penelitian tersebut menunjukkan bahwa keadilan harga dan kepuasan pelanggan tersebut berpengaruh terhadap pelanggan untuk mengunjungi kembali, dan niat mengunjungi kembali oleh pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis Hubungan antara harga dan kepuasan pelanggan
Harga merupakan sesuatu yang harus dibayarkan seseorang ketika ingin mendapatkan dan menggunakan suatu produk atau jasa. Harga tersebut adalah hal yang paling sering dilihat dan diperhatikan oleh pelanggan ketika membeli suatu produk maupun jasa, selain itu harga juga merupakan aspek yang sering digunakan ketika pelanggan  membandingkan  produk  dan  jasa  perusahaan  dengan  perusahaan  lain.  Harga  yang  sesuai  dan dianggap memberikan manfaat yang setimpal dengan produk atau jasa akan membuat pelanggan menjadi puas. Dalam penelitan Putra & Suryoko (2017), dinyatakan bahwa harga berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan.  Penetapan  harga  yang  kurang  sesuai  dengan  manfaat  yang  didapat  dapat  menurunkan  kepuasan pelanggan (Gulla et al , 2015).
H1: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

## Hubungan antara lokasi dan kepuasan pelanggan
Lokasi adalah suatu tempat yang menandakan perusahaan berdiri yang dapat dijangkau oleh pelanggan. Lokasi  perusahaan  itu  sangat  penting  karena  memiliki  dampak  yang  besar  bagi  pelanggan  yang  ingin menggunakan produk atau layanan dari sebuah perusahaan. Selain itu menurut penelitian yang dilakukan oleh Firdiyansyah  (2017)  lokasi  juga  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Lokasi  yang strategis dan menguntungkan bagi pelanggan membuat pelanggan menjadi puas terhadap perusahaan tersebut.
H2: Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

## Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
Kualitas  layanan  merupakan  suatu  unsur  dalam  perusahaan  yang  sangat  mempengaruhi  penilaian seseorang  terhadap  perusahaan  tersebut.  Dalam  penelitian  Firdiyansyah  (2017),  Putra  &  Suryoko  (2017), Surianto & Japarianto (2017), Rio & Canalejo (2017), dan Mutmainnah (2017) kualitas pelanggan berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Semakin  baik  layanan  yang  diberikan  terhadap  pelanggan menyebabkan pelanggan semakin puas dengan perusahaan tersebut.
H3: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

## Hubungan antara harga dan loyalitas pelanggan
Harga  merupakan  sesuatu  nilai  yang  harus  dikorbankan  ketika  seseorang  ingin  mendapatkan  suatu produk atau jasa. Dalam penelitian Bulan (2016), Subagio & Oematan (2015), dan Putra & Suryoko (2017), harga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin menguntungkan dan sesuai harga
yang  dipatok  perusahaan  terhadap  pelanggan  maka  semakin  tinggi  juga  pelanggan  yang  akan  loyal  dengan perusahaan tersebut.

## H4: Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

## Hubungan antara lokasi dan loyalitas pelanggan
Lokasi adalah salah satu aspek yang dilihat oleh pelanggan ketika membandingkan dan memilih suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Subagio & Oematan (2015) lokasi  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Semakin  lokasi  mudah  dijangkau  oleh pelanggan, nyaman bagi pelanggan, maka pelanggan akan menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut.
H5: Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

## Hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan
Kualits layanan merupakan aspek terpenting dalam suatu perusahaan karena dapat berpengaruh besar terhadap pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Bulan (2016), Subagio & Oematan (2015), Putra & Suryoko (2017), Kaura et al (2015), dan Surianto & Japarianto (2017), Mutmainnah (2017), kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kualitas layanan suatu perusahaan menyebabkan pelanggan semakin loyal dengan perusahaan.
H6: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

## Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu perasaan yang dirasakan pelanggan ketika mendapatkan suatu produk atau jasa yang sesuai bahkan melebihi dari ekspektasi pelanggan. Dalam penelitian Agung et al (2016) kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Semakin  tinggi  kepuasan pelanggan  terhadap  sebuah  perusahaan,  maka  semakin  tinggi  juga  loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan tersebut.
H7: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Model Analisis :
Berdasarkan Gambar 1 maka penelitian ini menjelaskan mengenai pengaruh harga (X1), lokasi (X2), dan kualitas layanan (X3) terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator pada Star Motor Carwash.

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  penelitian  kuantitatif.  Populasi  dalam penelitian tidak diketahui secara pasti jumlahnya karena pelanggan dapat menggunakan layanan jasa cuci mobil dengan mobil atau motor yang berbeda-beda. Sample pada penelitian adalah 97 pelanggan SMC yang berusia 17-70 tahun yang telah menggunakan layanan jasa SMC minimal dua kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan pendekatan purvosive sampling . Penelitian menggunakan metode  pengumpulan  data  primer  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  pelanggan  SMC.  Penelitian  ini menggunakan skala likert dengan rentang skala 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju).

## Metode Analisis Data
Penelitian menggunakan model analisis data berupa analisis jalur. Teknik analisis data pada penelitian menggunakan Partial  Least  Square (PLS).  Menurut  Ghozali  dalam  Prihantoro  (2016) Partial  Least  Square (PLS) memiliki tujuan untuk  mendukung peneliti dalam mencari nilai variabel latent untuk tujuan prediksi, dimana skor variabel latent dapat diciptakan berdasarkan inner mode dan outer model.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Analisis Data
Evaluasi Pengukuran Model ( Outer Model )
Outer  Model  pada  penelitian  berguna  untuk  mengetahui  validitas  dan  reliabilitas  pada  penelitian. Validitas penelitian terdiri dari validitas konvergen dan validitas diskriminan. Validitas konvergen dapat dilihat dengan memperhatikan nilai loading factor dan AVE. Validitas diskriminan dapat dilihat dengan memperhatikan nilai cross  loading .  Reliabilitas  penelitan  dapat  dilihat  dengan  memperhatikan  nilai Cronbach’s  Alpha dan composite reliability .

## Evaluasi Validitas Konvergen, Reliabilitas, dan Diskriminan
Indikator tiap variabel penelitian dapat dikatakan memenuhi validitas konvergen ketika memiliki nilai factor loading > 0,70. Berdasarkan Tabel 2 pada lampiran, semua indikator yang digunakan untuk mewakili setiap variabel memiliki nilai loading factor > 0,70. Hal tersebut memiliki arti semua indikator dapat digunakan karena  telah  memenuhi  kriteria  dalam  mewakili  variabel  (valid).  Variabel  juga  dapat  dikatakan  memenuhi validitas konvergen jika nilai Average Variance Extracted (AVE) berada diatas 0,50. Berdasarkan Tabel 3 pada lampiran, semua variabel penelitian memiliki nilai AVE melebihi 0,50 yang berarti variabel yang digunakan valid dan dapat dilanjutkan pada tahapan selanjutnya.Berdasarkan Tabel 5 pada lampiran dapat dilihat bahwa nilai Composite Reliability setiap variabel berada diatas 0,70 dan nilai Cronbach’s Alpha setiap variabel berada diatas 0,70. Hal tersebut menandakan bahwa semua variabel pada penelitian memenuhi kriteria dan dinyatakan reliabel karena dapat mengukur variabel lainnya.
Indikator pada setiap variabel dapat dikatakan memenuhi validitas diskriminan ketika nilai cross loading suatu variabel memiliki nilai yang lebih besar daripada nilai cross loading variabel lainnya dan nilainya diatas 0,70. Berdasarkan Tabel 4 pada lampiran dapat dilihat bahwa nilai cross loading indikator pada setiap variabel yang sesuai memiliki nilai yang lebih tinggi daripada nilai cross loading variabel lain dan memiliki nilai korelasi diatas 0,70. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa indikator pada setiap variabel telah valid dan memenuhi uji validitas diskriminan.

## Evaluasi Model Struktural ( Inner Model )
Struktural  model  digunakan  untuk  mendeteksi  korelasi  antara  konstruk  dan  mengetahui  pengujian hipotesis  antar  variabel  yang  berlandaskan  pada  nila  R  Square,  t-statistic  dan  nilai  signifikansi  dari  model penelitian  (Riyanto  &  Hatmawan,  2020).  Pengukuran  R-square  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  kuat pengaruh variabel dependen (X) dan variabel mediasi (M) terhadap variabel independent. Nilai R-square yang baik adalah sebesar 0,50 hingga satu dan akan dianggap kuat jika nilainya semakin tinggi (mendekati satu). Tabel 5 berikut adalah nilai R-square pada penelitian
Berdasarkan  Tabel  6  pada  lampiran  R-square  (R2)  pada  variabel  kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai sebesar 0,697. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel harga (X1), lokasi (X2), dan kualitas layanan (X3) memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan (M). R-square (R2) pada variabel loyalitas pelanggan memiliki nilai sebesar 0,761. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel harga (X1), lokasi (X2), kualitas layanan (X3), dan kepuasan pelanggan (M) memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pelanggan (Y).

## Hasil Pengujian Hipotesis
Berdasarkan Tabel 7 pada lampiran variabel harga terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai t-statistic >1,960  yang  menandakan  bahwa  pengaruh  kedua  variabel  positif  dan  signifikan.  Hasil  pengujian  tersebut membuktikan bahwa H 1 “Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan” diterima. Variabel lokasi terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai t-statistic >1,960 yang membuktikan bahwa pengaruh kedua variabel positif dan signifikan karena memiliki. Hasil pengujian tersebut membuktikan bahwa H 2 “Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan” diterima. Variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai t-statistic >1,960  yang  membuktikan  bahwa  pengaruh  kedua  variabel  positif  dan  signifikan.  Hasil  pengujian  tersebut membuktikan bahwa H 3 “Kualitas Layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan” diterima. Variabel  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  memiliki  nilai  nilai t-statistic >1,960  yang  membuktikan bahwa pengaruh kedua variabel positif dan signifikan. Hasil pengujian tersebut membuktikan bahwa H 4 “Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan” diterima. Variabel lokasi terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai t-statistic <  1,960  yang  menandakan  bahwa  pengaruh  kedua  variabel  positif  namun  tidak  signifikan.  Hasil
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 6, Nomor 1, April 2021: 1-10
pengujian tersebut membuktikan bahwa H 5 “Lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan” ditolak. Variabel kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggann  memiliki  nilai t-statistic <1,960  yang  membuktikan  bahwa pengaruh variabel kedua variabel positif namun tidak signifikan. Hasil pengujian tersebut membuktikan bahwa H 6 “Kualitas Layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan” ditolak. Variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai t-statistic >1,960 yang  membuktikan bahwa pengaruh variabel kedua variabel positif  dan  signifikan.  Hasil  pengujian  tersebut  membuktikan  bahwa  H 7 “Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan” diterima.

## Hasil Uji Mediasi
Berdasarkan Tabel 8 pada lampiran hubungan antara harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki nilai t-statistic sebesar 2,789. Hubungan antara lokasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki nilai t-statistic sebesar 1,986. Hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan memiliki nilai t-statistic sebesar 3,724. Hal tersebut menunjukkan bahwa semua hubungan tidak langsung variabel memiliki t-statistic diatas 1,960 yang berarti signifikan dan terjadi efek mediasi sebagian pada hubungan tidak langsung variabel harga serta efek mediasi penuh pada hubungan tidak langsung variabel lokasi dan kualitas layanan.

## Pembahasan

## Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga layanan jasa cuci mobil dan motor yang ditawarkan SMC pada pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan SMC. Hasil penelitian sesuai dengan penelitian Firdiyansyah (2017) yang mengatakan bahwa harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil yang  sama  juga  ditemukan  pada  penelitian  Kaura  et  al  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  harga  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan perusahaan. Semakin baik dan sesuai harga yang ditawarkan SMC kepada pelanggan maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan pelanggan terhadap SMC.

## Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan
Lokasi  SMC  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  SMC.  Hasil penelitian sesuai dengan penelitian Tanumihardja & Subagio (2016) yang mengatakan bahwa lokasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil yang sama juga ditemukan pada penelitian Fauzi & Tresnati (2018) yang menyatakan bahwa lokasi dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan perusahaan. Semakin baik dan sesuai lokasi dari SMC maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan pelanggan terhadap SMC.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas  layanan  yang  diberikan  SMC  kepada  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  SMC.  Hasil  penelitian  sesuai  dengan  penelitian  Rio  &  Canalejo  (2018)  yang mengatakan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Hasil yang sama juga ditemukan pada penelitian Surianto & Japarianto (2017) yang menyatakan bahwa kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan perusahaan. Semakin baik dan sesuai kualitas layanan yang diberikan SMC maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan pelanggan terhadap SMC.

## Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan
Harga layanan jasa cuci mobil dan motor yang ditawarkan pada pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  SMC.  Hasil  penelitian  sesuai  dengan  penelitian  Bulan  (2016)  yang mengatakan bahwa harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil yang sama  juga  ditemukan  pada  penelitian  Putra  dan  Suryoko  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  harga  dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan perusahaan. Semakin baik dan sesuai harga yang ditawarkan SMC kepada pelanggan maka semakin tinggi juga tingkat loyalitas pelanggan terhadap SMC.

## Pengaruh Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan
Lokasi SMC memiliki pengaruh yang positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hasil penelitian didukung dengan penelitian Suhendra & Asworowati (2020) yang mengatakan bahwa lokasi tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut menandakan bahwa lokasi SMC
tidak  dapat  mempengaruhi  secara  langsung  loyalitas  pelanggan.  Hal  tersebut  tidak  mendukung  penelitian Subagio  &  Oematan  (2015)  yang  mengatakan  bahwa  lokasi  dapat  memberikan  pengaruh  yang  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas  layanan  SMC  memiliki  pengaruh  yang  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan Hasil penelitian didukung dengan penelitian Marlin (2017) yang mengatakan bahwa kualitas layanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut menandakan bahwa kualitas layanan  yang  telah  diberikan  dengan  baik  kepada  pelanggan  SMC  tidak  dapat  membuat  secara  langsung pelanggan SMC loyal terhadap SMC. Hal tersebut tidak mendukung penelitian Bulan (2016) yang mengatakan bahwa kualitas layanan dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan SMC memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas pelanggan SMC. Hasil penelitian sesuai dengan penelitian Cakici et al (2018) yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil yang sama juga ditemukan pada penelitian  Nainggolan  (2018)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  suatu  perusahaan.  Semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  SMC  maka semakin tinggi juga tingkat loyalitas pelanggan terhadap SMC

## Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan memiliki peran sebagai variabel mediasi pada harga terhadap loyalitas pelanggan SMC. Hasil penelitian sesuai dengan penelitian Thungasal & Siagian (2019) yang mengatakan bahwa harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil yang sama juga ditemukan pada penelitian Suharto et al (2016) yang menyatakan bahwa harga yang ditetapkan perusahaan  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan.  Hasil  pengujian  tersebut menandakan bahwa kepuasan pelanggan berhasil memediasi harga terhadap loyalitas pelanggan

## Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan memiliki peran sebagai variabel mediasi pada lokasi terhadap loyalitas pelanggan SMC. Hasil penelitian sesuai dengan penelitian Suharto et al (2016) bahwa lokasi suatu perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil pengujian tersebut menandakan bahwa kepuasan pelanggan berhasil memediasi lokasi terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan memiliki peran sebagai variabel mediasi pada kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan  SMC.  Hasil  penelitian  sesuai  dengan  penelitian  Keshavarz  &  Jamshidi  (2018)  yang  mengatakan bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan.  Hasil  pengujian  tersebut  menandakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berhasil  memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

## Implikasi Hasil Penelitian
Tabel 1. Implikasi Manajerial SMC Hasil Penelitian Implikasi Harga SMC tidak memberikan pilihan harga dengan manfaat yang menyesuaikan kebutuhan pelanggan SMC memberikan beberapa pilihan produk layanan jasa dengan harga yang sesuai dengan manfaat yang diberikan. Lokasi Arus lalu lintas menuju lokasi cenderung padat karena adanya proyek pembangunan jembatan
SMC menginformasikan kepada pelanggan SMC mengenai waktu yang paling tepat untuk mengunjungi SMC dimana arus lalu lintas menuju SMC lancar melalui sosial media atau banner yang dipasang di jalan. Kualitas Layanan
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 6, Nomor 1, April 2021: 1-10

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil setelah melakukan penelitian adalah Harga yang ditawarkan SMC dapat membuat pelanggan merasa puas dan loyal dengan SMC. Lokasi usaha SMC dapat membuat pelanggan merasa puas dengan SMC. Kualitas layanan yang diberikan SMC kepada pelanggan dapat membuat pelanggan puas dengan SMC. Lokasi usaha SMC tidak dapat secara langsung membuat pelanggan SMC loyal dengan SMC. Kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan SMC tidak dapat secara langsung membuat pelanggan loyal dengan  SMC.  Kepuasan  pelanggan  yang  dirasakan  pelanggan  dapat  menyebabkan  loyalitas  pelanggan. Kepuasan  pelanggan  memediasi  sebagian  pengaruh  harga,  lokasi,  dan  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan

## Saran dan Keterbatasan Penelitian
Saran untuk perusahaan SMC yang pertama adalah SMC seharusnya memberikan beberapa pilihan harga yang  menawarkan  manfaat  yang  berbeda-beda,  seperti  cuci  express  ( body depan  mobil  saja)  agar  dapat menyesuaikan  kebutuhan  pelanggan;  SMC  harus  memperhatikan  kebersihan  tempat  usahanya  agar  dapat membuat pelanggan nyaman dengan SMC. Penelitian telah dilaksanakan sesuai dengan prosedur ilmiah dan akademik,  namun  masih  ada  keterbatasan  yang  tidak  dapat  dijangkau  oleh  peneliti.  Keterbatasan  dalam penelitian adalah populasi pada penelitian sulit diketahui secara pasti jumlahnya karena satu pelanggan memiliki kemungkinan  menggunakan  layanan  jasa  SMC  dengan  membawa  lebih  dari  satu  kendaraan.  Hal  tersebut membuat sampel dalam penelitian terbatas.

## REFERENSI
Allan Richardo Surianto1, E. J., Surianto, A. R., & Japarianto, E. (2017). Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap  Customer  Loyalty  dengan  Customer  Satisfaction  sebagai  Variabel  Intervening  pada  Salon Madass. Jurnal Strategi Pemasaran, 1-8.
Asworowati, R. D., & Suhendra, A. D. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Don's Warnet). Jurnal Akrab Juara, 164-179.
Bulan, T. P. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa . Jurnal Manajemen dan Keuangan, 592-602.
Cakici, A. C., Akgunduz, Y., & Yildirim, O. (2018). The impact of Perceived Price Justice and Satisfaction on Loyalty: The Mediating Effect of Revisit Intention. Tourism Review, 443-462.
Canalejo, A. M., & Rio, J. A. (2018). Quality, Satisfaction and Loyaltyindices. Journal of Place Management and Development , 428-446.
Chairina, R. R. (2019). Analisis Manajemen Sumber Daya Manusia (Studi Kasus Kinerja Perawat Rumah Sakit). Sidoarjo: Zifatama Jawara.
Fauzi,  M.  E.,  &  Tresnati  ,  R.  (2018).  Pengaruh  Lokasi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Hotel  Holiday  Inn Bandung Pasteur. Prosiding Manajemen , 1255-1259.
Firdiyansyah, I. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warung Gubrak Kepri Mall Kota Batam . Jurnal Elektronik, 1-9.
Firmansyah, A. (2019). Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Yogyakarta: Deepublish.
Kondisi  tempat  usaha  SMC  cenderung  kotor (kamar mandi kotor dan tembok kusam)
SMC menjaga kebersihan tempat usaha secara rutin seperti membersihkan kamar mandi yang kotor dan tembok yang kusam agar konsumen merasa nyaman. Kepuasan Pelanggan Terdapat  beberapa  kebutuhan  pelanggan  yang belum dipenuhi oleh SMC yang mengakibatkan pelanggan tidak puas dengan SMC SMC meningkatkan kepuasan pelanggan dengan selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan, masalah yang dihadapi pelanggan, dan menyelesaikan layanan jasa dengan cepat. Loyalitas Pelanggan
SMC  tidak  pernah  melakukan  promo  yang dapat membuat pelanggan loyal dengan SMC SMC mengaktifkan sistem member card dengan promo-promo menarik seperti cuci gratis ketika pelanggan telah menggunakan layanan jasa SMC sebanyak 10 kali yang bertujuan agar pelanggan SMC loyal terhadap SMC.
Gulla, R., Oroh, S. G., & Riring, F. (2015). Analisis Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan. Jurnal EMBA, 1313-1322.
Iriyanti,  E.,  Qomariah,  N.,  &  Suharto,  A.  (2016).  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk  dan  Lokasi  terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Depot Mie Pangsit Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 1-15.
Kaura,  V.,  Parasad,  C.  D.,  &  Sharma,  S.  (2015).  Service  Quality,  Service  Convenience,  Price  and  Fairness, Customer Loyalty, and The Mediating Role of Customer Satisfaction. International Journal of Bank, 404-422.
Keshavarz, Y., & Jamshidi, D. (2018). Service Wuality Evaluatin and The Mediating Role of Perceived Value and Customer Satisfaction in Customer Loyalty. Internasional Journal of Tourism Cities, 220-244. Marlin, S. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Layanan Data 4G : Studi Kasus PT. Internux. Operations Excellence, 173-188.
Nainggolan, N. P. (2018). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT Great Seasons Tours and Travel di Kota Batam. JIM UPB , 49-62.
Nidyatantri, N. M., Suryawardani, I. O., & Agung, D. G. (2016). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas  Konsumen  Kedelai  Jepang  Edamame  Pendekatan  Structural  Equation  Modeling.  E-Jurnal Agribisnis dan Agrowisata.
Oematan.S , C. L., & Subagio, H. (2015). Analisis Pengaruh Pelayanan Pelanggan, Atmosfer Toko, Periklanan dan Promosi, Lokasi Toko, Produk, dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen Ciputra World Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 1-9.
Prihantoro,  A.  (2015).  Peningkatan  Kinerja  Sumber  Daya  Manusia  Melalui  Motivasi,  Disiplin,  Lingkungan Kerja, dan Komitmen. Yogyakarta: Deepublisher.
Purnama,  P.  M.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Serta Dampaknya  pada  Loyalitas  Konsumen  Wedding  Organizer  di  Kota  Prabumulih.  Jurnal  Ilmu Manajemen, 140-152.
Putra, R., & Suryoko, S. (2016). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan TErhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 174-183.
Rizal, F., Adam, M., & Mahdani. (2017). Pengaruh Harga, Desain, dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian serta Dampaknya Pada Kepuasan Pasca Pembelian Perumahan di Kota Banda Aceh. Jurnal Manajemen dan Inovasi, 76-87.
Santoso, N. C., & Hidayat, W. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Pembeli Produk RotiBoy di Mal Kota Semarang). Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1-12.
Tanumihardja , D. D., & Subagio, H. (2016). Pengaruh Location, Customer Service, dan Communication Mix terhadap Kepuasan Pelanggan di Spbu 54-671-37 Jl. By Pass Pandaan. Jurnal Strategi Pemasaran. Thungasal, C. E., & Siagan, H. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Hotel Kasuari. AGORA, 1-7.
Wahana, V., Siregar, R. T., Harahap, K., & Putri, D. E. (2019). Pengaruh Persepsi Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  pada  Toko  Kain  Toray Pematangsiantar. Jurnal Manajemen, 99-109.

## LAMPIRAN
Tabel 2. Loading Factor Variabel Indikator Loading Factor Keterangan Harga (X1) X 1.1 0,802 Valid X 1.2 0,803 Valid X 1.3 0,728 Valid X 1.4 0,854 Valid X 1.5 0,841
Valid
Lokasi (X2)
X 2.1 0,777
Valid
X 2.2 0,828 Valid X 2.3 0,827 Valid X 2.4 0,772 Valid X 2.5 0,735 Valid X 2.6 0,812
Valid
Kualitas Layanan (X3) X 3.1 0,777 Valid X 3.2 0,809 Valid X 3.3 0,828 Valid X 3.4 0,830 Valid X 3.5 0,843 Valid X 3.6 0,891
Valid
Kepuasan Pelanggan (M) M 1.1 0,847
Valid
M 1.2 0,862 Valid M 1.3 0,900 Valid M 1.4 0,772 Valid M 1.5 0,796 Valid M 1.6 0,888 Valid M 1.7 0,750 Valid M 1.8 0,840 Valid Y 1.1 0,838 Valid
Loyalitas Pelanggan (Y) Y 1.2 0,805 Valid Y 1.3 0,866 Valid Y 1.4 0,772 Valid
Tabel 3. Average Variance Extracted (AVE) Variabel Average  Variance Extracted (AVE) Harga 0,651 Lokasi 0,628 Kualitas Layanan 0,689 Kepuasan Pelanggan 0,694 Loyalitas Pelanggan 0,674
Tabel 4. Cross Loading Indikat or Har ga Loka si Kualit as Layan an Kepuas an Pelangg an Loyalit as Pelangg an X 1.1 0,802 0,597 0,602 0,563 0,599
X 1.2 0,803 0,572 0,607 0,649 0,642
X 1.3 0,728 0,499 0,538 0,449 0,466 X 1.4 0,854 0,605 0,640 0,684 0,670 X 1.5 0,841 0,509 0,676 0,696 0,685
X 2.1 0,552 0,777 0,433 0,574 0,506 X 2.2 0,581 0,808 0,632 0,655 0,625
X 2.3 0,514 0,827 0,460 0,534 0,498 X 2.4 0,635 0,772 0,590 0,561 0,524
X 2.5 0,536 0,735 0,456 0,434 0,443 X 2.6 0,438 0,812 0,544 0,513 0,426 X 3.1 0,533 0,497 0,777 0,575 0,513 X 3.2 0,581 0,544 0,809 0,534 0,528
X 3.3 0,696 0,559 0,828 0,701 0,645 X 3.4 0,670 0,580 0,830 0,647 0,644
X 3.5 0,633 0,520 0,843 0,691 0,662 X 3.6 0,664 0,588 0,891 0,677 0,591 M 1.1 0,720 0,563 0,730 0,847 0,720 M 1.2 0,636 0,636 0,655 0,862 0,752 M 1.3 0,722 0,631 0,735 0,900 0,784 M 1.4 0,648 0,511 0,556 0,772 0,655 M 1.5 0,576 0,578 0,497 0,796 0,657 M 1.6 0,654 0,578 0,694 0,888 0,747 M 1.7 0,524 0,489 0,540 0,750 0,637 M 1.8 0,607 0,645 0,709 0,840 0,745 Y 1.1 0,715 0,673 0,669 0,802 0,838 Y 1.2 0,642 0,430 0,580 0,659 0,805 Y 1.3 0,589 0,486 0,588 0,735 0,866 Y 1.4 0,528 0,503 0,527 0,592 0,772 Tabel 5. Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability Simpulan Harga 0,866 0,903 Reliabel Lokasi 0,882 0,910 Reliabel Kualitas Layanan 0,910 0,930 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,936 0,948 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,839 0,892 Reliabel
Tabel 6.  R- square (R 2 )
Variabel Nilai R- square (R 2 ) Kepuasan Pelanggan 0,697 Loyalitas Pelanggan 0,761 Tabel 7. Hasil Pengujian Hipotesis Variabel Origi nal Sam ple Sample Mean Standar Deviato n T- Statis tic P V alue Harga à Kepuasan Pelanggan 0,321 0,316 0,091 3,525 0,000 Lokasi à Kepuasan Pelanggan 0,224 0,226 0,098 2,280 0,023 Kualitas Layanan à Kepuasan Pelanggan 0,381 0,384 0,104 3,646 0,000 Harga à Loyalitas Pelanggan 0,223 0,225 0,089 2,491 0,013 Lokasi à Loyalitas Pelanggan 0,010 0,019 0,071 0,142 0,887
Kualitas Layanan à Loyalitas Pelanggan 0,056 0,066 0,102 0,551 0,582 Kepuasan Pelanggan à Loyalitas Pelanggan 0,636 0,618 0,110 5,791 0,000
Tabel 8 Specific Indirect Effect
Variabel T- Statistic P V alue
Ket.
Harga à Kepuasan Pelanggan à Loyalitas Pelanggan 2,789 0,005 Signifikan Lokasi à Kepuasan Pelanggan à Loyalitas Pelanggan 1,986 0,048 Signifikan Kualitas Layanan à Kepuasan Pelanggan à Loyalitas Pelanggan 3,724 0,000 Signifikan
Gambar 1. Model Analisis