Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 116-124 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## ANALISA CONSUMER TRUST TERHADAP PARTISIPASI KONSUMEN APOTIK RAKYAT (STUDI KASUS MARAKNYA PEREDARAN OBAT ILEGAL DI SURAKARTA)
Yoyo Indah Gunawan 1 , Muhammad Khoiruman 2
1 STIE IPWIJA, STIE Adi Unggul Bhirawa Surakarta Email: 1 Yoyogunawan67@gmail.com , 2 khoiruman_stieaub@yahoo.com

## ABSTRAKSI
Kepercayaan (trust) terhadap apotik rakyat menjadi berkurang pada akhir-akhir ini, pada bulan September 2016 muncul  beberapa  kasus  yang  mengguncangkan  masyarakat  Indonesia  yaitu  beredarnya  secara  luas  obat  obatan ilegal dan palsu, disinyalir bahwa salah satu faktor penyebab maraknya peredaran obat ilegal adalah munculnya apotik-apotik  rakyat  yang  begitu  pesat. Untuk  itu  perlu  dilakuakn  penelitian  untuk  mengukur  tingkat kepercvayaan masayarakat (trust) terhadapa eksistensi apotik rakyat. Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui : 1)  pengaruh ability,  benevolence  dan  integrity terhadap trust konsumen  apotik  rakyat di  Surakarta 2) pengaruh trust terhadap  partisipasi konsumen konsumen  apotik  rakyat  di  Surakarta.  Menggunakan  100  responden  dan analisis  regresi  dihasilkan  kesimpulan  1)  Variabel ability  ,  benevolence  , dan integrity mempunyai  pengaruh langsung dan signifikan terhadap trust konsumen  Apotik rakyat di Surakarta. 2) Variabel ability , benevolence dan participation mempunyai pengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap participation konsumen  Apotik rakyat  di  Surakarta  3)  Variabel trust mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap participation konsumen  Apotik rakyat di Surakarta . Hal ini menyebabkan fungsi variabel trust sebagai variabel intervening menjadi efektif.
Kata kunci : apotik rakyat, ability, benevolence, integrity, trust dan participation

## ABSTRACT
The confidence in the Apotik Rakyat (public pharmacies) has decreased recently, in September 2016 there were several  cases  that  shook  the  Indonesian  people,  namely  the  widespread  circulation  of  illegal  and  fake  drugs, pointed  out  that  one  of  the  factors  causing  increased  circulation  of  illegal  drugs  is  the  development  of  Apotik Rakyat  so  fast.  Therefore,  it  is  necessary  to  conduct  research  to  measure  the  level  of  people's  trust  in  the existence of Apotik Rakyat. This study aims to determine: 1) the influence of ability, benevolence and integrity of consumer trust in Apotik Rakyat in Surakarta 2) the influence of trust on consumer participation of Apotik Rakyat in  Surakarta.  Using  100  respondents  and  regression  analysis  resulted  in  conclusion  1)  Variable  ability, benevolence, and integrity have direct and significant influence to consumer trust Apotik rakyat in Surakarta. 2) Variables  of  ability,  benevolence  and  integrity  have  direct  and  insignificant  influence  to  the  participation  of consumers  Apotik rakyat  in  Surakarta  3)  Variables  of  trust  have  a  positive  and  significant  influence  on  the participation  of  consumers  Apotik  rakyat  in  Surakarta.  This  causes  the  function  of  the  trust  variable  as intervening variable to be effective.
Keywords : apotik rakyat, ability, benevolence, integrity, trust dan participation

## LATAR BELAKANG MASALAH
Dalam usaha untuk  meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di Indonesia maka pelayanan kesehatan  mempunyai  fungsi  dan  peran  yang  strategis.    Pelayanan  apotek  merupakan  salah  satu pelayanan kesehatan di Indonesia. Pelayanan apotek saat ini harus berubah orientasi dari drug oriented menjadi patient  oriented dengan  berasaskan pharmaceutical  care.  Kegiatan  jasa  farmasi  yang  pada mulanya    hanya  berfokus  pada  pengelolaan  obat  sebagai  komoditi  harus  diubah  menjadi  kegiatan pelayanan  yang  komprehensif  dan  bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  hidup  masyarakat      atau
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 116-124 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
pasien.  Dua  puluh  lima  persen  kesembuhan  pasien  diharapkan  diperoleh  dari  kenyamanan  serta baiknya pelayanan apotek, sedangkan 75% berasal dari obat yang digunakan pasien (Lembong, 1994). .
Pada  tahun  2007  dalam  rangka  meningkatkan  dan  memperluas  akses  masyarakat  dalam memperoleh  obat  dan  untuk  meningkatkan  pelayanan  kefarmasian  maka  dibuka  kesempatan pengembangan  Pedagang  Eceran  Obat  menjadi  Apotek  Rakyat  melalui  PERMENKES 284/MENKES/SK/  III/2007.      Selain  memperluas  akses,  apotek  rakyat  bertujuan  untuk  menertibkan peredaran obat-obat palsu dan ilegal, serta memberikan kesempatan para apoteker untuk memberikan pelayanan kefarmasian. Pelayanan yang bermutu selain mengurangi risiko terjadinya medication error, juga  memenuhi  kebutuhan  dan  tuntutan  masyarakat  sehingga  masyarakat  akan  memberikan  persepsi yang  baik  terhadap  apotek.  Telah  ada  kesepakatan  bahwa  mutu  pelayanan  kesehatan  dititik  beratkan pada kebutuhan dan tuntutan pengguna jasa yang berkaitan dengan kepuasan pasien sebagai konsumen . Pelayanan yang bermutu selain berdasarkan kepuasan konsumen juga harus sesuai dengan standar dan kode etik profesi
Semakin  tingginya  tuntutan  masyarakat,  menuntut  pemberi  layanan  apotek  harus  mampu memenuhi  keinginan  dan  selera  masyarakat  yang  terus  berubah  dan  meningkat.  Persepsi  konsumen terhadap pelayanan apotek yang buruk akan merugikan apotek dari aspek bisnis karena konsumen akan beralih  ke  tempat  lain.  Dampak  yang  timbul  tidak  saja  kepada  konsumen  yang  bersangkutan  tetapi kesan  buruk  ini  akan  diceritakan  kepada  orang  lain  sehingga  citra  apotek,  terutama  para  petugasnya, termasuk  apoteker,  akan  menjadi  buruk..  Oleh  karena  itu,  kepercayaan  (trust)  konsumen  bahwa layanan  apotik  yang  baik  harus  ditumbuhkan  terus  menerus  dan  berkesinambungan  dengan  orientasi kepada pelanggan itu sendiri.
Kepercayaan (trust) terhadap apotik rakyat menjadi berkurang pada akhir-akhir ini, pada bulan September  2016  muncul  beberapa  kasus  yang  mengguncangkan  masyarakat  Indonesia  yaitu beredarnya  secara  luas  obat  obatan  ilegal  dan  palsu,  disinyalir  bahwa  salah  satu  faktor  penyebab maraknya  peredaran  obat  ilegal  adalah  munculnya  apotik-apotik  rakyat  yang begitu  pesat.  Apotik rakyat  yang  dibentuk  dalam  rangka  meningkatkan  dan  memperluas  akses  masyarakat  dalam memperoleh obat dan untuk meningkatkan pelayanan kefarmasian menjadi titik peredaran obat-obatan ilegal,  kepercayaan  (trust)  masyarakat  yang  tinggi  terhadap  kompetensi  apotik  rakyat  sebagai  filter peredaran  obat  palsu menjadi berkurang  atau  bahkan  hilang  dengan munculnya  kasus  peredaran  obat ilegal  di  Indonesia.  Penelitian  ini  dilakuakn  untuk  mengetahui  :  1)  pengaruh ability terhadap trust konsumen apotik rakyat di Surakarta 2) pengaruh benevolence terhadap trust konsumen apotik rakyat di  Surakarta.  3)  pengaruh integrity terhadap trust konsumen  apotik  rakyat  di  Surakarta  4)  pengaruh trust terhadap partisipasi konsumen konsumen apotik rakyat di Surakarta.

## TINJAUAN PUSTAKA
Aubert  dan  Kelsey  (2000)  melakukan  studi  tentang ilusi  dari trust dan  performa  untuk mengukur trust. Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa dua universitas di Kanada. Jumlah responden yang  diperoleh  sebanyak  68  mahasiswa.  Instrumen  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner. Sedangkan alat analisis yang digunakan adalah t-test, partial least squares (PLS) dan linear structured relationship (LISREL).  Dari  penelitian  ini  diketahui  bahwa  dari  empat  variabel  independen  yang mempengaruhi trust, variabel integrity merupakan penggerak utama (key driver) bagi tumbuhnya trust.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 116-124 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Tung et  al. (2001)  melakukan  studi  mengenai  komunitas  maya  dan trust Penelitian  ini dilakukan dengan cara mengirimkan kuesioner ke mailing list yang ada di MSN, Yahoo!, dan BSZnet. Kuesioner ini disusun dengan menggunakan tujuh skala likert. Sampel yang diperoleh dari penyebaran kuesioner  tersebut  sebanyak  163  responden.  Alat  analisis  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah Simple  Logistic  Regression.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ketika trust ada  di  antara  anggota komunitas maya, maka pengalaman keterlibatan anggota yang  mendalam akan mengurangi perasaan berisiko bagi anggota dalam melakukan pembelian. Anggota akan merasa berisiko lebih rendah dalam melakukan  pembelian  apabila  telah  memperoleh  rekomendasi  dari  komunitas  dibandingkan  apabila rekomendasi tersebut berasal dari perorangan.
Corbitt et  al. (2003)  melakukan  penelitian  mengenai trust dan e-commerce dari  persepsi konsumen.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  pengguna  internet  di  New  Zealand.  Data  dikumpulkan menggunakan  kuesioner  yang  diletakkan  di website.  Responden  diundang  untuk  mengisi  kuesioner melalui e-mail.  Jumlah  sampel  yang  diperoleh  sebanyak  80  responden.  Alat  analisis  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi dan regresi. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa trust sebagai faktor  penting  dalam e-commerce dipengaruhi  oleh  tiga  sumber,  yaitu  reputasi e-commerce secara umum,  konsumen,  dan website  ecommerce.  Pengalaman  yang  cukup  banyak  dalam  mempergunakan internet,  akan  menumbuhkan trust pada  konsumen. Trust ini  selanjutnya  akan  mempunyai  dampak yang besar bagi konsumen untuk ikut berpartisipasi melakukan pembelian secara online.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di di Surakarta dan populasi dalam penelitian ini adalah konsumen apotik rakyat di Surakarta dengan jumlah responden sebanyak 100.
Model  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  efektifitas  iklan  dalam  penelitian  ini  adalah menggunakan dimensi trust yaitu  : ability,  benevolence dan integrity yang  dimiliki  oleh  vendor merupakan  faktor  yang  membentuk trust konsumen  (Mayer et  al.,  1995).  Apabila  konsumen  telah memiliki trust,  maka  akan  tumbuh  partisipasi  (Ratnasingham  dan  Kumar,  2004).  Salah  satu  bentuk partisipasi  ini  dapat  berupa  intensitas transaksi/pembelian  (Kim et  al.,  2003).,  sehingga  peneliti mengembangkan desain penelitian seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini :
Gambar III.1
Desain Penelitian Ability Benevolenc e Integrity TRUST Partisipasi Konsumen
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 116-124 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## HASIL PENELITIAN
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen apotik rakyat di Surakarta. Sejumlah 100 kuesioner telah  disebarkan  kepada  responden  dan  semuanya  lengkap  dan  bisa    digunakan  untuk  analisis. Sebagian  besar  responden  adalah  perempuan  (58%)  dan  sebagian  besar  responden  adalah  konsumen yang membeli obat umum non resep yang dijual bebas (64%) sedangkan yang 36% membeli obat yang diresepkan dokter.
Tabel 1 Hasil Analisis Regresi Jalur Persamaan Pertama
Coefficients a -.105 .472 -.223 .824 .247 .025 .401 9.764 .000 .955 1.047 .318 .035 .442 9.077 .000 .680 1.472 .352 .043 .403 8.229 .000 .673 1.486 (Constant) ability benevolence integrity
Model 1 B Std. Error Unstandardized
Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics
Dependent Variable: trust a.
Dari tabel diatas diperoleh persamaan : Y 1 = 0,401 X 1 + 0,442 X 2 + 0,403 X 3 + є
Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Jalur Persamaan Kedua
Coefficients a -1.141 .265 -4.310 .000 .038 .020 .057 1.889 .062 .479 2.086 .041 .027 .053 1.531 .129 .366 2.734 .053 .031 .056 1.706 .091 .395 2.534 .938 .057 .866 16.395 .000 .155 6.453 (Constant) ability benevolence integrity trust
Model 1 B Std. Error
Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: participation a.
Dari tabel diatas diperoleh persamaan : Y 2 = 0,057 X 1 + 0,053 X 2 + 0,056 X 3 + 0,866 X 4 + є
Uji hipotesis menunjukkan : 1) Variabel ability berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa ability berpengaruh  terhadap trust terbukti kebenarannya. 2)  Variabel benevolence berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap trust sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa benevolence berpengaruh terhadap trust terbukti kebenarannya. 3) Variabel integrity berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap trust sehingga  hipotesis  yang
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 116-124 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
menyatakan  bahwa integrity berpengaruh  terhadap trust terbukti  kebenarannya. 4)  Variabel ability berpengaruh  positif dan tidak signifikan  terhadap participation sehingga hipotesis  yang  menyatakan bahwa ability berpengaruh signifikan terhadap participation tidak terbukti kebenarannya. 5) Variabel benevolence berpengaruh positif  dan tidak signifikan  terhadap participation sehingga hipotesis  yang menyatakan bahwa benevolence berpengaruh terhadap participation tidak terbukti kebenarannya. 6) Variabel integrity berpengaruh  positif  dan tidak signifikan  terhadap participation sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa integrity berpengaruh terhadap participation tidak terbukti kebenarannya. 7) Variabel trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap participation sehingga hipotesis  yang menyatakan bahwa trust berpengaruh terhadap participation terbukti kebenarannya.
Nilai  R  square  total  sebesar  0,813 artinya participation dijelaskan variabel ability  , benevolence  dan  integrity  , dengan trust sebagai  variabel  intervening  sebesar 81,3% dan  sisanya sebesar 18,7%  dijelaskan  variabel  lain  diluar  model  penelitian,    misalnya  variabel harga  produk  dan promosi.
Tujuan  analisis  jalur  memperhitungkan  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung,  berdasarkan hasil analisis di atas dapat disusun kesimpulan analisis menyeluruh pada tabel berikut :

## Tabel 3
Tabel Pengaruh Antar Variabel
Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total Ability (X 1 )    terhadap
PARTICIPATION (Y 2 )
0,057 Benevolence    (X2) terhadap
PARTICIPATION (Y 2 ) 0,053 Integrity (X3) terhadap PARTICIPATION (Y 2 ) 0,056 Trust (Y 1 ) terhadap PARTICIPATION (Y 2 ) 0,866 Ability (X 1 )    terhadap PARTICIPATION (Y 2 ) melalui trust (Y 1 )
0,401 x (0,866) = 0,347 0,057 + 0,347 = 0,404 Benevolence    (X2) terhadap PARTICIPATION
(Y 2 ) melalui trust (Y 1 )
0,442 x (0,866) = 0,382
0,053 + 0,382
= 0,435 integrity (X3) terhadap PARTICIPATION (Y 2 ) melalui trust (Y 1 )
0,403 x 0,866 = 0,349 0,056 + 0,349 = 0,405
Berdasarkan  Tabel  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  1) Variabel ability  ,  benevolence  , integrity mempunyai  pengaruh  langsung  dan  signifikan  terhadap participation konsumen    Apotik rakyat di Surakarta. 2) Variabel integrity mempunyai pengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 116-124 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
participation konsumen  Apotik rakyat di Surakarta. 3) Variabel trust mempunyai pengaruh positif dan  signifikan terhadap Participation konsumen    Apotik  rakyat  di  Surakarta sehingga fungsi trust sebagai variabel intervening adalah efektif..
Berdasarkan  pada  tujuan  analisis  dalam  penelitian  ini  bahwa  dalam  analisis  jalur,  akan dipilih arah jalur pengaruh antara variabel-variabel penelitian sehingga diperoleh keputusan jalur mana yang  akan  dipilih  berkaitan  dengan  upaya  manajemen  dalam  peningkatan Participation konsumen Apotik  rakyat  di  Surakarta yaitu  pengaruh  langsung  (direct  effect)  dan  pengaruh  tidak  langsung (indirect effect) dengan hasil sebagai berikut :
1. Pengaruh benevolence terhadap trust
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa benevolence dapat  berpengaruh  secara  langsung, positif  dan  signifikan  terhadap trust konsumen    Apotik  rakyat  di  Surakarta . Pengaruh benevolence terhadap trust lebih tinggi dibandingkan dengan pengaruh variabel penelitian yang lain (ability dan integrity).
Hasil  ini  mengindikasikan  bahwa  upaya  peningkatan variabel benevolence akan menyebabkan  peningkatan trust . Kebaikan  hati  merupakan kemauan  penjual (apotik) dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh  penjual  dapat  dimaksimumkan,  tetapi  kepuasan  konsumen  juga  tinggi.  Penjual  bukan semata-mata  mengejar  profit  maksimum  semata,  melainkan  juga  memiliki  perhatian  yang  besar dalam  mewujudkan  kepuasan  konsumen. Peningkatan variabel benevolence dapat  dilakukan dengan :
a) Memberikan perhatian kepada konsumen
Dalam  rangka  memenangkan  persaingan  dalam  bisnis  jasa  pelayanan apotik  yang terpenting  adalah  bagaimana  para pegawai  apotik mampu  memberikan  perhatian  yang sungguh-sungguh  terhadap  para  pelanggannya,  sehingga  pelanggan  merasa  dirinya dipentingkan,  sekaligus  ditumbuhkan  kepercayaan,  rasa  aman  dan  diharapkan  dapat ditimbulkan kepercayaan (trust) yang tinggi terhadap barang dan jasa yang ditawarkan.
Petugas  pelayanan  merupakan  pasukan  terdepan  yang  berhadapan  langsung  dengan konsumen/pelanggan,  sehingga  mereka  harus  betul-betul  mengetahui  kebutuhan  pelanggan,
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 116-124 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
mengetahui  cara  merespon  keinginan  pelanggan,  memiliki  pengetahuan  dan  keterampilan khususnya  ilmu  menjual  atau  seni  menjual  (the  art  of  selling),  pandai  bicara  dan  mampu mempengaruhi orang lain yang pada akhirnya akan meningkatkan kepercayaan konsumen.
b) Meningkatkan kemauan untuk berbagi.
Apotik  rakyat  harus  meningkatkan  persepsi  konsumen  bahwa  mereka  memiliki kemauan  untuk  memberikan  keuntungan  bagi  pelanggan.  Keuntungan  yang  diharapkan  oleh konsumen adalah harga yang murah, ketersediaan obat yang dibutuhkan, keaslian produk dan ketepatan dalam memberikan obat.
c) Meningkatkan itikad baik
Apotik rakyat harus meningkatkan persepsi konsumen bahwa mereka memiliki itikad baik  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan.  Itikad  baik  yang  bisa  diberikan  apotik rakyat  kepada  pelanggan  adalah  tidak  menaikkan  harga  obat  meskipun  pasien  yang membutuhkan  obat  mau  membayar  pada  harga  yang  tinggi  demi  kesembuhan  yang  mereka harapkan,  tidak  memberikan  atau  menjual  obat  palsu  serta  memberikan  saran  yang  benar tentang obat dan penggunaannya kepada konsumen.

## 2. Pengaruh integrity terhadap trust
Hasil penelitian menunjukkan bahwa integrity dapat berpengaruh secara langsung, positif dan signifikan terhadap trust konsumen  Apotik rakyat di Surakarta .
Hasil ini mengindikasikan bahwa upaya peningkatan variabel integrity akan menyebabkan peningkatan trust. Jadi apabila variabel integrity semakin baik bagi konsumen maka trust semakin meningkat. Integrity sebagai persepsi pelanggan mengenai komitmen apotik rakyat dalam menjaga nilai-nilai  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  pelanggan, integrity harus  ditingkatkan untuk meningkatkan kepercyaan (trust) masayarakat terhadap apotik rakyat. Hal ini dapat dilakukan dengan
a) Meningkatkan persepsi masyarakat bahwa apotik rakyat akan memenuhi apa yang diharapkan pelanggannya.
b) Meningkatkan  persepsi masyarakat bahwa apotik  rakyat tidak  akan  menyembunyikan informasi yang penting bagi pelanggannya.
c) Meningkatkan persepsi masyarakat bahwa apotik rakyat selalu menjaga reputasinya.
3. Pengaruh ability terhadap trust
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa ability dapat  berpengaruh  secara  langsung,  positif dan signifikan terhadap trust konsumen  Apotik rakyat di Surakarta .
Hasil ini mengindikasikan bahwa upaya peningkatan variabel ability akan menyebabkan peningkatan trust.  Jadi  apabila variabel ability semakin  baik bagi  konsumen maka trust semakin meningkat. Ability sebagai  persepsi  pelanggan  mengenai  komitmen apotik  rakyat dalam  menjaga nilai-nilai untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, ability harus ditingkatkan untuk meningkatkan  kepercyaan  (trust)  masayarakat  terhadap  apotik  rakyat.  Hal  ini  dapat  dilakukan dengan:
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 116-124 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
a) Meningkatkan  persepsi masyarakat bahwa apotik  rakyat mempunyai  kemampuan  dalam menyediakan obat yang berkualitas bagi pelanggan
b) Meningkatkan persepsi masyarakat bahwa apotik  rakyat mempunyai  pengalaman  sehingga mampu memenuhi harapan pelanggan terhadap pelayanan penyediaan obat.
c) Meningkatkan  persepsi masyarakat bahwa apotik  rakyat memiliki  pengetahuan  yang  baik dalam pelayanan penyediaan obat.
d) Meningkatkan  persepsi masyarakat bahwa apotik  rakyat telah  diakui  keberadaannya  oleh pihak-pihak lain, seperti pemerintah, dokter, dan masayarakat sebagai konsumen.
4. Pengaruh trust terhadap Participation
Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa trust dapat  berpengaruh secara langsung, positif  dan signifikan terhadap participation konsumen  Apotik rakyat di Surakarta .
Hasil  ini  mengindikasikan  bahwa  upaya  peningkatan variabel trust akan  menyebabkan peningkatan participation.  Jadi  apabila variabel trust semakin  baik bagi  konsumen maka trust semakin  meningkat. Trust  adalah  kepercayaan masayarakat terhadap apotik  rakyat dalam melakukan  hubungan  transaksi  berdasarkan  suatu  keyakinan  bahwa apotik  rakyat akan memenuhi segala  kewajibannya  secara  baik  sesuai  yang  diharapkan. Trust harus  ditingkatkan  untuk meningkatkan participation masayarakat terhadap apotik rakyat. Hal ini dapat dilakukan dengan : a) Meningkatkan  persepsi masyarakat bahwa apotik  rakyat akan  berkompeten  dalam menyediakan obat dan melayani masyarakat seperti yang telah dijanjikan.
b) Meningkatkan  persepsi masyarakat bahwa apotik  rakyat akan  jujur  dalam menyediakan obat dan melayani masyarakat.
c) Meningkatkan  persepsi masyarakat bahwa apotik  rakyat  tidak  akan  merugikan  konsumen dalam menyediakan obat dan melayani masyarakat.

## KESIMPULAN
Berdasarakn  analisis  dalam  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  1)  Variabel ability  ,  benevolence  , dan integrity mempunyai  pengaruh  langsung  dan  signifikan  terhadap trust konsumen    Apotik  rakyat  di Surakarta.  2)  Variabel abilityk,  benevolence  dan  integrity mempunyai  pengaruh  langsung  dan  tidak signifikan terhadap participation konsumen  Apotik rakyat di Surakarta 3) Variabel trust mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap participation konsumen  Apotik rakyat di Surakarta . Hal ini menyebabkan fungsi variabel trust sebagai variabel intervening menjadi efektif.

## SARAN
Saran  yang  bisa  diberikan  dalam  penelitian  ini  adalah  1) Variabel benevolence perlu  ditingkatkan untuk  meningkatkan trust ,  hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  : memberikan  perhatian  terhadap konsumen,  meningkatkan  kemauan  untuk  berbagi  dan  meningkatkan  itikad  baik  apotik  rakyat.  2) Variabel integrity perlu  ditingkatkan  untuk  meningkatkan trust ,  hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  : Meningkatkan  persepsi masyarakat bahwa  apotik  rakyat  akan  memenuhi  apa  yang  diharapkan pelanggannya,  tidak  akan  menyembunyikan  informasi  yang  penting  bagi  pelanggannya  dan  apotik rakyat selalu menjaga reputasinya 3) Variabel ability perlu ditingkatkan untuk meningkatkan trust , hal ini dapat dilakukan dengan : Meningkatkan persepsi masyarakat bahwa apotik rakyat  mempunyai kemampuan  dalam  menyediakan  obat  yang  berkualitas  bagi  pelanggan,  mempunyai  pengalaman
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 8, No 1 (2021) ; p. 116-124 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
sehingga  mampu  memenuhi  harapan  pelanggan  terhadap  pelayanan  penyediaan  obat,  memiliki pengetahuan yang baik dalam pelayanan penyediaan obat dan telah diakui keberadaannya oleh pihak- pihak  lain,  seperti  pemerintah,  dokter,  dan  masayarakat  sebagai  konsumen 4)  Variabel trust perlu ditingkatkan  untuk  meningkatkan participation masyarakat ,  hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  : Meningkatkan  persepsi  masyarakat  bahwa  apotik  rakyat  akan  berkompeten  dalam  menyediakan  obat dan  melayani  masyarakat  seperti  yang  telah  dijanjikan,  jujur  dalam  menyediakan  obat  dan  melayani masyarakat, dan tidak akan merugikan konsumen dalam menyediakan obat dan melayani masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Corbit,  B.  J.,  Thanasankit,  T.,  dan  Yi,  H.,  2003.  Trust  and  E-commerce:  a  Study  of  Consumer Perceptions, Electronic Commerce Research and Application, 2: 203-215.
Gefen, D. dan Straub, D.W., 2004. Consumer Trust in B2C e-Commerce and the Importance of Social Presence:  Experiments  in  e-Products  and  e-Services, Omega:  The  International  Journal  of Management Science, 1-18.
Ghozali,  I.,  2014. Model  Persamaan  Struktural:  Konsep  dan  Aplikasi  dengan  Program  AMOS  Ver.
22.0. BP Universitas Diponegoro, Semarang.
Kim, H. dan Xu, Y., 2004. Internet Shopping: Is It a Matter of Perceived Price or Trust?, Proceedings of Twenty-Fifth International Conference on Information Systems, pp. 831-842.
Mayer, R.C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D., 1995. An Integratif Model of Organizational Trust,
Academy of Management Review, 30 (3): 709-734
Ridings,  C.  M.,  Gefen,  D.,  dan  Arinze,  B.,  2002.  Some  Antecedents  and  Effect  of  Trust  in  Virtual Communities, Journal of Strategic Information Systems,11: 271-295.
Riegelsberger,  J.,  Sasse,  M.  A.,  dan  McCarthy,  J.  D.,  2003.  The  Researcer’s  Dilemma:  Evaluating Trust  in  Computer-Mediated  Communication, International  Journal  of  Human-Computer Studies, 58: 759-781.
Swastha,  Basu  DH.,  Irawan.  2008. Manajemen  Pemasaran  Modern,  Edisi  Kedua,  Cetakan  Ke- tigabelas, Yogyakarta: Liberty Offset
Tung, L. L., Tan, P. L. J., Chia, P. J. T., Koh, Y. L., dan Yeo, H. L., 2001. An Empirical Investigation of Virtual Communities and Trust, Proceedings of Twenty-Second International Conference on Information Systems, pp. 307-319.
Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., dan Foxall, G. R., 2003. A Proposed Model of Etrust for Electronic Banking, Technovation, 23: 847-860
Lembong  E.  Prospek  Ilmu  dan  Profesi  Farmasi  di Masa  Mendatang.  Pharos  Bulletin  Jakarta, 1994; (4): 15-16.