## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA TRANSPORTASI OJEK ONLINE GRAB

## Agung Kresnamurti Rivai P
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: ak_prabu@yahoo.com

## Suneni
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: suneni464@gmail.com

## Ika Febrilia
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: ikafebrilia.bj@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  masing-masing  variabel independen  yakni  kualitas  pelayanan,  harga  dan  citra  merek  terhadap  variabel dependen  kepuasan  konsumen.  Dengan  mengambil  responden  secara purposive sampling 200  pengguna  transportasi online Grab  pada  mahasiswa  FE  Universitas Negeri  Jakarta  dengan  minimal  dua  kali  menggunakan  transportasi  Grab. Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  metode  survei  menggunakan  analisis  regresi linear  berganda  melalui  perangkat software SPSS.  Hasilnya  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen sedangkan variabel harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci: kualitas pelayanan, harga, citra merek, kepuasan konsumen

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Berkembangnya  internet  yang  begitu  cepat,  menjangkau  seluruh  dunia  dan setiap pelaku bisnis menginginkan produk dan jasa dikenal oleh masyarakat secara luas,  termasuk  di  Indonesia.  Dari  data  survei  yang  telah  dilakukan  oleh  suatu lembaga global index , Indonesia menempati peringkat ke-6 terbesar di dunia dalam penggunaan internet.
Gambar 1. Jumlah Pengguna Internet Indonesia Periode 2013 – 2018
Sumber: Data Survei APJII & Kominfo (2018)
Aspek  kehidupan  yang  terkena  dampak  internet  salah  satunya  adalah  sistem transportasi  konvensional  seperti  ojek  dan  taksi.  Transportasi online sendiri  mulai muncul  pada  pertengahan  tahun  2015.  Gojek  sebagai pionir dari  sejarah perkembangan  transportasi online di  Indonesia.  Dalam  rentang  waktu  dua  belas bulan,  Gojek  berkembang  dari  sebuah  aplikasi  mobile  baru  menjadi  sebuah  layanan besar,  yang  kemudian  membuat  perlawanan  dari  pesaingnya  yaitu  GrabTaxi  dengan meluncurkan layanan GrabBike (Dedot, 2015).
Tingginya  minat  konsumen  terhadap  transportasi online membuat  perusahaan berbasis  jasa  transportasi online tersebut  berlomba-lomba  untuk  menghadirkan layanan  unik  demi  bisa  menciptakan  kepuasan  konsumennya.  Gojek  membuat
layanan  seperti  Go-Clean,  Go-Message,  Go-Auto,  Go-Pulsa,  Go-Send,  Go-Tik  dan layanan  pembayaran  seperti  Go-Pay.  Grab  pun  menyediakan  layanan  kebutuhan sehari-hari  bagi  para  konsumen  termasuk  perjalanan,  pesan-antar  makanan,  dan pengiriman  barang.  Saat  ini  Grab  menyediakan  layanan  diberbagai  negara  yaitu: Singapura,  Indonesia,  Filipina,  Malaysia,  Thailand,  Vietnam,  Myanmar,  dan Kamboja.Di Indonesia, Grab melayani pemesanan kendaraan seperti ojek (GrabBike), mobil  (GrabCar),  taksi  (GrabTaksi),  kurir  (GrabExpress),  pesan-antar  makanan (GrabFood), dan carpooling sosial (GrabHitchCar). Saat ini Grab tersedia di 125 kota di seluruh Indonesia, mulai dari Banda Aceh hingga Jayapura-Papua (Nurani, 2018). Beberapa  keluhan  yang  berasal  dari pra-survey terhadap  Mahasiswa  di  FE Universitas Negeri Jakarta.
Tabel 1. Pra-survey Mahasiswa FE Universitas Negeri Jakarta
No Keterangan Responden 1 Driver Grab tidak  menggunakan  atribut  lengkap  dari PT.Grab  yaitu jaket dan helm 16 2 Driver minim pengetahuan rute/lokasi tujuan konsumen 4 3 Kedatangan driver tidak sesuai dengan estimasi aplikasi Grab 7 4 Sering mendapat driver yang jauh dari lokasi penjemputan 19 5 Driver membatalkan orderan konsumen tanpa sebab 10 6 Driver mengendarai motor dengan kecepatan tinggi 15 7 Susah mendapatkan driver jika memasuki jam sibuk 18 8 Tidak ada notifikasi dari aplikasi jika sudah mendapatkan driver 9 9 Tarif Grab suka berubah ubah 2 10 Server Grab seringkali bermasalah jika memasuki jam sibuk 13 11 Susah mendapatkan driver jika ordernya jarak jauh 4 12 Helm untuk konsumen seringkali kotor tidak terawat 11 13 Driver Grab tidak memberikan atribut tambahan seperti masker 6
Sumber: Data diolah peneliti, 2018
Terkait  dengan  aspek  yang  meliputi  pengetahuan  dan  kelemahan driver pemberi  pelayanan,  kemampuan  mereka  untuk  menginspirasi  kepercayaan  dan kenyamanan bagi pengguna layanan, maka sesuai dengan masalah yang ditemukan di  lapangan  yaitu  kurangnya  kuantitas  dan  kualitas  SDM  dalam  menangani
pelayanan  ditunjukkan  dengan  ketidaktepatan driver dalam  menganalisa  jalan tercepat  untuk  mencapai  tujuan.  Dampak  yang  diterima  konsumen  dalam  hal ketidaktepatan  ini  terjadinya  penambahan  waktu  atau  keterlambatan  dan  selisih paham  terhadap  konsumen.  Rendahnya  profesionalitas  ditunjukkan  dari  tata  cara penerimaan  konsumen  yaitu driver tidak  memastikan  jenis  layanan,  jenis pembayaran, dan jalan yang disarankan kepada konsumen. Ditemukan  sarana dan prasarana  aplikasi  yang  tidak  digunakan  secara  efektif  oleh driver Grab. Driver yang  sedang  bertugas,  tidak  memanfaatkan  aplikasi GoogleMaps dan Waze yang terhubung  langsung  dengan  aplikasi driver sehingga driver tidak  dengan  tepat mengetahui  jalan  yang  terbaik  untuk  menuju    tujuan    konsumen  tersebut,  tanpa harus  mengambil  jalan  yang  lebih  lama  waktu  sampainya  ataupun  jalan  yang memiliki masalah lain  yang menyebabkan tidak efisiennya waktu sampai. Hal ini menunjukkan  masih  adanya  kelemahan-kelemahan driver dalam  menyikapi konsumen

## Rumusan Masalah
1. Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  ojek online Grab?
2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ojek online Grab?
3. Apakah  citra  merek  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  ojek online Grab?

## Tujuan Penelitian
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen ojek online Grab.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  ojek online Grab.
3. Untuk  mengetahui  pengaruh  citra  merek  terhadap  kepuasan  konsumen  ojek online Grab.

## TELAAH PUSTAKA

## Kepuasan Konsumen
Worodiyanti (2016),  kepuasan  konsumen  merupakan  respon  atau  penilaian konsumen  terhadap  kinerja  barang  atau  jasa  yang  mereka  konsumsi  dimana  hasil yang  diterima  itu  paling  tidak  harus  sama  dengan  harapan  konsumen.  Menurut Tjiptono dalam Ghozali (2014), merupakan respons emosional terhadap pengalaman- pengalaman  berkaitan  dengan  produk  atau  jasa  tertentu  yang  dibeli,  gerai  ritel,  atau bahkan  pola  perilaku  (seperti  perilaku  berbelanja  dan  perilaku  pembeli),  serta  pasar secara  keseluruhan.  Kotler  dan  Keller  (2016),  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  atau  harapan  mereka.  Dari pendapat  Worodayanti  (2016),  Ghozali  (2014),  dan  Kotler  dan  Keller  (2016) disimpulkan bahwa kepuasan adalah respon/penilaian konsumen yang timbul dengan hasil  yang  dirasakan  terkait  produk  atau  jasa  yang  dibeli  sesuai  terhadap  ekspektasi atau harapan.
Menurut. Menurut Pratiwi (2014:5), indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen diantaranya:
a) Keinginan/harapan konsumen untuk tetap menggunakan jasa.
Tingkah  laku  dari  konsumen,  dimana  dapat  mengilustrasikan  pencarian  untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan memperbaiki suatu produk dan jasa
b) Keinginan konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Perilaku  konsumen  membeli  barang/jasa  yang  ditawarkan  yang  dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/jasa tersebut.
c) Puas atas kualitas pelayanan yang diberikan.
Perilaku konsumen untuk mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang dianggap dapat memenuhi kebutuhan.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Lovelock et al. (2014), adalah sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampaui  harapan  konsumen.  Kotler  dan  Armstrong  (2016),  setiap  tindakan  atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, dan pada dasarnya jasa  tidak  berwujud  serta  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Parasuraman, Zeithmail,  dan  Berry  (1988)  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2016),  memproyeksikan model  kualitas  layanan  dan  membaginya  menjadi  lima  dimensi:  bukti  fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
a. Tangible (bukti fisik)
Berkenaan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  dan  material  yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
b. Reliability (keandalan)
Kemampuan  perusahaan  memberikan  layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali tanpa  membuat  kesalahan  apapun  dan  menyampaikan  jasanya  sesuai  waktu yang disepakati.
c. Responsiveness (daya tanggap)
Kesediaan  dan  kemampuan  para  karyawan  untuk  membantu  para  pelanggan dan  merespon  permintaan  mereka,  serta menginformasikan  kapan  jasa  akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
d. Assurance (jaminan dan kepastian)
Prilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
e. Empathy (empati)
Berarti  bahwa  perusahaan  memahami  masalah  para  pelanggannya  dan bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

## Harga
Harga  menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2016),  jumlah  uang  yang  dibebankan untuk  sebuah  produk  atau  jasa  Dari  definisi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  harga adalah  sejumlah  uang  yang  dibayarkan  atau  ditukarkan  untuk  memperoleh  barang atau  jasa  untuk  mendapatkan  manfaat  dari  memiliki  atau  menggunakan  barang  dan jasa.  Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2016),  faktor-faktor  yang  perlu dipertimbangkan  perusahaan ketika menetapkan harga yaitu:
a. Faktor  Internal  mencakup:  tujuan  pemasaran  perusahaan,  strategi  bauran pemasaran, biaya dan perusahaan.
b. Faktor  Eksternal  mencakup:  sifat  pasar  dan  permintaan,  persaingan  dan  unsur- unsur lingkungan lainya.
Gambar 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan harga
Menurut  Stanton  (2016),  terdapat  empat  indikator  yang  mencirikan  harga, yaitu:
1. Keterjangkauan harga
Konsumen  melihat  harga  akhir  lalu  memutuskan  apakah  akan  menerima  nilai yang baik seperti yang diharapkan.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa
Harga  yang  tercantum  pada  sebuah  produk/jasa  karena  sebelum  membeli konsumen  sudah  berfikir  tentang  harga  yang  ditawarkan  memiliki kesamaan/kesesuaian dengan produk/jasa yang telah dibeli.

## FAKTOR INTERNAL
1) Tujuan pemasaran
2) Strategi Bauran Pemasaran 3) Biaya perusahaan KEPUTUSA N PENETAPA N HARGA

## FAKTOR EKSTERNAL
1) Sifat pasar dan permintaan 2) faktor lingkungan lainnya (ekonomi, reseler,
pemerintah) Persaingan
3. Daya saing harga
Penawaran  harga  yang  diberikan  oleh  perusahaan  atau  penjual  berbeda  dan bersaing  dengan  yang  diberikan  oleh  competitor  lain  pada  satu  jenis  produk yang sama.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
Aspek penetpan harga yang dilakukan oleh perusahaan atau penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang dibeli.

## Citra Merek
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016),  merek  adalah  sebuah  nama,  istilah,  tanda, lambang,  desain  atau  kombinasinya  yang  dimaksudkan  untuk  mengidentifikasikan barang  atau  jasa  dari  salah  satu  penjual  atau  kelompok  penjual  dan  mendefinisikan mereka dari para pesaing. Sedangkan citra adalah total persepsi terhadap suatu obyek, yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. The American  Marketing  Association dalam  Kotler  dan  Keller  (2016), brand  image sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu merek,  karena  itu  sikap  dan  tindakan  konsumen  terhadap  suatu  merek  sangat ditentukan  oleh  citra  merek  tersebut.  Terdapat 4  indikator  variabel  citra  merek  dari Hoeffler dan Keller (2003) yang meliputi:

## 1. Kesan Profesional
Produk/jasa memiliki kesan profesional  atau memiliki  kesan memilki  keahlian dibidang apa yang dijualnya.
2. Kesan Modern
Produk/jasa  memiliki  kesan  modern  atau  memiliki  teknologi  yang  selalu mengikuti perkembangan zaman.
3. Melayani Semua Segmen
Produk/jasa  mampu  melayani  semua  segmen  yang  ada,  tidak  hanya  melayani segmen khusus saja.

## 4. Perhatian Pada Konsumen
Produk/jasa yang dibuat produsen memberikan perhatian/peduli pada keinginan/kebutuhan konsumen.
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Penelitian

## Hipotesis
1. H1: Kualitas pelayanan  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ojek online Grab.
2. H2: Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ojek online Grab.
3. H3: Citra Merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen  ojek online Grab.

## METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Grab minimal 2 kali atau lebih. Penentuan  sampel  dilakukan  dengan  metode purposive  sampling .  Berikut  kriteria yang  harus  dimiliki  sampel  untuk  dapat  diikutsertakan  dalam  penelitian  ini,  pernah menggunakan  transportasi  online  Grab  minimal  2X  atau  lebih,  mahasiswa  FE Universitas  Negeri  Jakarta  dengan  minimal  usia  18  tahun.  Penyebaran  kuesioner secara online  melalui Google Form.
Kualitas Pelayanan
( ) Harga
( ) Citra Merek ( ) Kepuasan Konsumen (Y) H1 H 1 H 2
H 3

## Teknik Pengumpulan Data
Sumber data dalam penelitian ini berasal dari studi pustaka dan kuesioner. Studi pustaka  merupakan  teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  mengumpulkan  data  dari laporan  penelitian,  buku-buku  ilmiah,  artikel,  dan  jurnal  yang  berkaitan  dengan penelitian. Menurut Sugiyono (2015), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang  dilakukan  dengan  cara  memberikan  seperangkat  pertanyaan  tertulis  pada responden untuk dijawabnya.
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert, yaitu skala dengan enam kategori respon yang bekisar antara “Sangat Tidak Setuju” hingga “Sangat Setuju” yang mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau ketidaksetujuan  mereka  terhadap  masing-masing  dari  serangkaian  pernyataan mengenai obyek.

## Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dengan perangkat lunak  SPSS  ( Statistical  Product  and  Services  Solution)  for  windows versi  18  untuk mengolah dan menganalisis data hasil penelitian.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Validitas  adalah  tingkatan  derajat  yang  mengukur  ketelitian  mewakili  apa  yang seharusnya. Suatu variabel dikatakan valid apabila KMO > 0.5 dan Barlett’s Test of Sphericity mempunyai signifikansi 0,00.
Tabel 2. Hasil Uji KMO Variabel Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .918 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2957.401 Df 190 Sig. .000
Sumber : Data diolah peneliti, 2018
Hasil  KMO  variabel  kualitas  pelayanan,  harga  dan  citra  merek  sebesar 0.918,  hasil  dari  KMO  telah  mencapai  >0.5. Barlett’s  Test  of  Sphericity mempunyai signifikansi .000 yaitu telah memenuhi kriteria <0.05.
Tabel 3. Hasil Uji Validtas r hitung dengan r tabel(X1) No Item r hitung r tabel 5% (n=200) Sig Keterangan KP_1 0,731 0,138 0,000 Valid KP_2 0,700 0,138 0,000 Valid KP_3 0,696 0,138 0,000 Valid KP_4 0,684 0,138 0,000 Valid KP_5 0,754 0,138 0,000 Valid KP_6 0,659 0,138 0,000 Valid KP_7 0,718 0,138 0,000 Valid KP_8 0,709 0,138 0,000 Valid KP_9 0,664 0,138 0,000 Valid KP_10 0,774 0,138 0,000 Valid KP_11 0,780 0,138 0,000 Valid KP_12 0,780 0,138 0,000 Valid KP_13 0,648 0,138 0,000 Valid KP_14 0,723 0,138 0,000 Valid KP_15 0,768 0,138 0,000 Valid KP_16 0,778 0,138 0,000 Valid KP_17 0,825 0,138 0,000 Valid KP_18 0,785 0,138 0,000 Valid KP_19 0,790 0,138 0,000 Valid KP_20 0,757 0,138 0,000 Valid
Sumber: Data diolah peneliti, 2018
Tabel 4. Hasil Uji Validtas r hitung dengan r tabel Variabel Harga (X2)
No Item r hitung r tabel 5% (n=200) Sig Keterangan H_21 0,800 0,138 0,000 Valid H_22 0,827 0,138 0,000 Valid H_23 0,846 0,138 0,000 Valid H_24 0,808 0,138 0,000 Valid H_25 0,808 0,138 0,000 Valid H_26 0,837 0,138 0,000 Valid H_27 0,826 0,138 0,000 Valid H_28 0,869 0,138 0,000 Valid
Tabel 5. Hasil Uji Validtas r hitung dengan r tabel Variabel Citra Merek No Item r hitung r tabel 5% (n=200) Sig Keterangan CM_29 0,834 0,138 0,000 Valid CM_30 0,882 0,138 0,000 Valid CM_31 0,859 0,138 0,000 Valid CM_32 0,836 0,138 0,000 Valid CM_33 0,844 0,138 0,000 Valid CM_34 0,881 0,138 0,000 Valid CM_35 0,885 0,138 0,000 Valid CM_36 0,851 0,138 0,000 Valid CM_37 0,842 0,138 0,000 Valid CM_38 0.795 0,138 0,000 Valid
Sumber: Data diolah peneliti, 2018
Dari  data  tabel  diatas,  dari  tigapuluh  delapan  pernyataan  dapat  disimpulkan semua  item  peryataan  pada  variabel  kualitas  pelayanan,  harga  dan  citra  merek dinyatakan  valid.  Karena  nilai  r  hitung  >  r  tabel,  dan  nilai  Sig  <  0.05,  yaitu  nilai  r hitung 0.851> 0.138, sedangkan nilai Sig 0.000 < 0.05.

## Uji Reliabilitas
Dalam  pengujian  reliabilitas  adalah  dengan  menggunakan  metode Cronbach’s Alpha . Pengujian reliabilitas dilakukan menggunakan nilai signifikan 0.05 (5%), dan peneliti  menggunakan  batasan Cronbach’s  Alpha ≥0.60.  Berikut  adalah  hasil  uji reliabilitas dari masing-masing variabel pada penelitian ini sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas
No. Variabel Pernyataan Nilai r tabel N=200 Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan
1 Kualitas Pelayanan (X1) KP_1 0.138 0.953 Reliabel KP_2 0.138 0.953 Reliabel KP_3 0.138 0.953 Reliabel KP_4 0.138 0.953 Reliabel KP_5 0.138 0.952 Reliabel KP_6 0.138 0.954 Reliabel KP_7 0.138 0.953 Reliabel KP_8 0.138 0.953 Reliabel
KP_9 0.138 0.954 Reliabel KP_10 0.138 0.952 Reliabel KP_11 0.138 0.952 Reliabel KP_12 0.138 0.952 Reliabel KP_13 0.138 0.954 Reliabel KP_14 0.138 0.953 Reliabel KP_15 0.138 0.952 Reliabel KP_16 0.138 0.952 Reliabel KP_17 0.138 0.951 Reliabel KP_18 0.138 0.952 Reliabel KP_19 0.138 0.952 Reliabel KP_20 0.138 0.952 Reliabel 2 Harga (X2) H_21 0.138 0.927 Reliabel H_22 0.138 0.925 Reliabel H_23 0.138 0.923 Reliabel H_24 0.138 0.926 Reliabel H_25 0.138 0.928 Reliabel H_26 0.138 0.924 Reliabel H_27 0.138 0.925 Reliabel H_28 0.138 0.921 Reliabel 3 Citra Merek (X2) CM_29 0.138 0.954 Reliabel CM_30 0.138 0.951 Reliabel CM_31 0.138 0.952 Reliabel CM_32 0.138 0.954 Reliabel CM_33 0.138 0.953 Reliabel CM_34 0.138 0.951 Reliabel CM_35 0.138 0.951 Reliabel CM_36 0.138 0.953 Reliabel CM_37 0.138 0.953 Reliabel CM_38 0.138 0.955 Reliabel 4 Kepuasan Konsumen (Y) KP_39 0.138 0.959 Reliabel KP_40 0.138 0.959 Reliabel KP_41 0.138 0.958 Reliabel KP_42 0.138 0.961 Reliabel KP_43 0.138 0.959 Reliabel KP_44 0.138 0.959 Reliabel KP_45 0.138 0.957 Reliabel
KP_46 0.138 0.959 Reliabel KP_47 0.138 0.961 Reliabel KP_48 0.138 0.961 Reliabel
Sumber: Data diolah peneliti, 2018
Hasil  uji  reliabiltas  yang  terdapat  pada  table  di  atas  menunjukkan bahwa  semua  variabel  yang  diuji  pada  penelitian  ini  yaitu  kualitas pelayanan,  harga,  citra  merek,  dan  kepuasan  konsumen  memiliki  hasil reliabel.Karena  semua  variabel  mempunyai  nilai  koefisien Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0.60.

## Uji Asumsi Dasar
Uji Normalitas
Menurut  Priyatno  (2010),  uji  normalitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah data berdistribusi normal atau tidak. Dalam penelitian ini digunakan uji One Sample Kolmogorov-Smirnov dengan  taraf  signifikansi  0.05.Data  dinyatakan  berdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari 0.05 atau 5%.

## Tabel 7. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 200 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 4.35193569 Most Extreme Differences Absolute .084 Positive .058 Negative -.084 Kolmogorov-Smirnov Z 1.182 Asymp. Sig. (2-tailed) .123
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Data diolah peneliti, 2018
Hasil uji normalitas keempat variabel  yaitu Kualitas Pelayanan (X 1 ), Harga (X 2 ),  Citra  Merek  (X 3 ),  dan  Kepuasan  Konsumen  (Y)  diketahui  memiliki  nilai signifikansi 0.123 > 0.05.

## Uji Linearitas
Hasil dari multikolinearitas menunjukan nilai VIF dapat dilihat bahwa nilai VIF untuk  variabel  kualitas  pelayanan  yaitu  3,557,  harga  yaitu  2,422,  dan  citra  merek yaitu  3,414.  Nilai tolerance untuk  kualitas  pelayanan  sebesar  0,281,  harga  sebesar 0,413 dan citra merek sebesar 0,293. Karena nilai  VIF dari ketiga variabel  ini lebih kecil  dari  10,  dan  nilai tolerance lebih  dari  0,1  maka  dinyatakan  tidak  ada  masalah multikolinearitas pada ketiga variabel tersebut.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  dilakukan  menggunakan  analisis  uji Spearman's  rho dengan  mengkorelasikan  nilai  residual  ( unstandardized  residual )  dengan  masing- masing  variabel.  Dengan  syarat  apabila  signifikansi  korelasi  lebih  besar  dari  0.05, maka pada model regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.(>0.05).
Tabel 8. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.386 1.238 7.581 .000 Kualitas Pelayanan -.053 .024 -.274 -2.167 .031 Harga .009 .044 .021 .205 .838 Citra Merek -.033 .041 -.100 -.810 .419 a. Dependent Variable: RES2
Sumber: Data diolah peneliti, 2018
Nilai  signifikan  untuk  kualitas  pelayanan  (X 1 )  sebesar  0,31  atau  >0,05  maka dapat  dinyatakan  bahwa  tidak  terdapat  gejala  heteroskedastisitas  pada  data  variabel kualitas  pelayanan  (X 1 ).  Kemudian  data  juga  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat gejala  heteroskedastisitas  pada  variabel  harga  (X 2 )  karena  nilai  signifikan  untuk variabel  harga  (X 2 )  yaitu  0.838  atau  >0,05.  Demikian  juga  dengan  variabel  citra
merek  (X 3 )  yang  memiliki  nilai  signifikan  sebesar  0.419  atau  >0,05  maka  dapat dinyatakan bahwa tidak terdapat gejala heteroskedastisitas pada data citra merek (X 3 ).

## Uji Hipotesis (Uji t)
Dalam  penelitian  ini  terdapat  tiga  pengujian  yang  dilakukan,  yaitu  sebagai berikut :
H 1 :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pada pengguna transportasi ojek online Grab.
H 2 :  Harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengguna transportasi ojek online Grab
H 3 :  Citra  Merek  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengguna transportasi ojek online Grab.
Tabel 9. Hasil Uji Regresi Berganda (Uji t)
Sumber: data diolah peneliti, 2018
Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 10. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -3.395 1.971 -1.723 .087 Kualitas Pelayanan .231 .039 .379 5.933 .000 Harga .124 .070 .094 1.780 .077 Citra Merek .486 .065 .466 7.443 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .880 a .775 .772 4.38511 a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Harga, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: data diolah peneliti, 2018
Dari  tabel  di  atas,  R 2 (R square )  sebesar  0.775  atau  77,5%.  Angka  ini menjelaskan bahwa variasi  variabel  independen  yang digunakan dalam  model,  yaitu kualitas  pelayanan  (X 1 ),  Harga  (X 2 ),  dan  citra  merek  (X 3 ),  mampu  menjelaskan sebesar 77,5% variasi pada variabel dependen, yaitu kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya  22,5%  dipengaruhi  atau  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukan dalam model penelitian ini. Kemudian koefisien determinasi dalam model penelitian ini.  Kemudian  koefisien  determinasi  diatas  didapatkan  bahwa  koefisien  bernilai positif, artinya terjadi pengaruh positif antara kualitas pelayanan (X 1 ), harga (X 2 ), dan citra merek (X 3 ) terhadap kepuasan konsumen (Y).

## KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Pernyataan  hipotesis  pertama  (H1)  diterima.  Variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengguna  transportasi  ojek online Grab.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen memiliki  nilai  t hitung sebesar  5.933  sedang  kan  nilai  t tabel sebesar  1.972.  Dapat dikatakan  nilai  ini  signifikan,  karena  nilai  t hitung> t tabel untuk  itu  H1  dapat diterima.
2. Pernyataan  hipotesis  kedua  (H2)  ditolak.  Variabel  harga  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengguna  transportasi  ojek online Grab.
Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen memiliki nilai t hitung sebesar 1.780 sedangkan  nilai  t tabel sebesar  1.972.  Dapat  dikatakan  nilai  ini  tidak  signifikan, karena nilai t hitung< t tabel untuk itu H2 ditolak.
3. Pernyataan  hipotesis  ketiga  (H3)  diterima.  Variabel  citra  merek  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengguna  transportasi  ojek online Grab.
Pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen memiliki nilai t hitung sebesar 7.443  sedangkan  nilai  t tabel sebesar1.972.  Dapat  dikatakan  nilai  ini  signifikan, karena nilai t hitung> t tabel untuk itu H3 dapat diterima.

## Implikasi
1. Kualitas  pelayanan  (X 1 ).  Dimensi  secara  deskriptif,  sebagian  besar  responden merespon negative terhadap beberapa pernyataan seperti “helm yang diberikan driver  Grab  bersih  tidak  berbau”,  Dari  respon  negative  terhadap  beberapa pernyataan  tersebut,  perusahaan  transportasi online Grab  dapat  melakukan inovasi  pada  kualitas  helm  yang  diberikan  kepada  penumpang  dengan  harus tetap  menjaga  kebersihan,  kenyamanan,  dan  kelayakan  agar  tercapainya kepuasan  mahasiswa  sebagai  konsumen.  Hal  inilah  menyebabkan  kepuasan mahasiswa  sebagai  konsumen  yang  kemudian  akan  berdampak  kepada mahasiswa  yang  akan  membagi  pengalamannya  kepada  keluarga  dan  orang terdekatnya  mengenai  baiknya  kualitas  pelayanan  memperhatikan  kebersihan dari  helm  tersebut.  Selain  memperhatikan  darisegi  kualitas,  melayani  para konsumennya  juga  menjadi  hal  penting  berikutnya  yang  dapat  dilakukan perusahaan  Grab  dengan  menyediakan  penutup  kepala  supaya  terjaga kebersihan  helm  agar  dapat  membalikkan  respon  negative  dari  pelanggan. Selanjutnya  juga  masih  terdapat  respon  negatif  yang  cukup  besar  pada pernyataan driver Grab  “mengemudikan  kendaraan  dengan  menaati  tata  tertib berlalulintas”.  Dari  respon  negative  tersebut,  salah  satu  langkah  yang  dapat dilakukan  yakni  dengan  memberikan  sosialisasi  pada  seluruh  karyawan/driver Grab untuk lebih mentaati tata tertib lalulintas dengan tujuan memberikan rasa aman  kepada  para  pengguna  transportasi online Grab.  Oleh  karena  itu,  untuk meningkatkan kepuasan konsumen, hal  yang dapat dilakukan perusahaan Grab di  antaranya  menyediakan  Helm  yang  bersih  dan  wangi  untuk  para  konsumen serta memberikan penutup kepala untuk mencegah keringat atau kuman-kuman yang  menyebabkan  bau  yang  tidak  sedap  serta  memberikan  sosialisasi  pada seluruh karyawan/driver Grab untuk lebih mentaati tata tertib  lalulintas dengan memberikan sanksi bila melakukan pelanggaran.
2. Harga  (X 2 ).  Dimensi  secara  deskriptif,  sebagian  besar  responden  merespon negatif  terhadap  beberapa  pernyataan  seperti  “kesesuaian  harga  dengan manfaat”,  oleh  karena  PT.  Grab  Indonesia  untuk  selalu  memonitoring  dan mengevaluasi  tarif  Grab  yang  telah  ditetapkan  agar  sesuai  dengan  dengan manfaat  yang  diharapkan  konsumen  yang  menggunakan  jasa  Grab,  sehingga konsumen  akan  mendapatkan  kepuasan  atas  biaya  yang  dikeluarkan  dengan manfaat yang diterima.
3. Citra  Merek  (X 3 )  Secara  deskriptif,  sebagian  besar  responden  merespon negative terhadap pernyataan Grab “peduli terhadap kebutuhan konsumen”, PT Grab  Indonesia  diharapkan  untuk  memperhatikan  factor  kepedulian  agar tercipta image positif di  mata  konsumen, dengan  cara: driver Grab disarankan untuk  selalu  bersedia  mengantar  konsumen  kelokasi  manapun  dan  bersedia menjemput para konsumen di tempat penjemputan, meskipun konsumen berada di  lokasi  jauh.  Langkah-langkah ini diharapkan dapat  membangun  citra merek perusahaan  Grab  yang  positif  dan  pada  akhirnya  dapat  menciptkan  kepuasan konsumen.

## Saran

## Saran Teoretis
a. Hasil pengujian dari koefisien determinasi variabel terikat untuk variabel bebas kualitas  pelayanan,  harga  dan  citra  merek  yang  memiliki  nilai  sebesar  0,775 atau  (77,5%),  sedangkan  sisanya  sebesar  22,5%  dijelaskan  atau  dipengaruhi oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam  model  penelitian  seperti variable kualitas produk  yang diteliti oleh Okky dan Ni Made (2015), variabel nilai  pelanggan  pada penelitian Syamsul Bahri et  al (2015),  variabel customer loyalty pada  penelitian  Consuegra  (2011),  dan product  quality  and  promotion pada  penelitian  Kholilullah  (2017).  Dari  beberapa  variabel  yang  tidak dimasukkan  dalam  penelitian,  diharapkan  untuk  peneliti  selanjutnya
menambahkan  beberapa  variabel  tersebut  untuk  mendapatkan  hasil  penelitian akurat.
b. Penelitian  ini  dapat  dilakukan  kembali  dengan  mengambil  responden  dari mahasiswa lain diluar Jakarta ataupun di kota-kota seperti Bandung, Surabaya, Bali,  Yogyakarta,  dan  kota  lainnya  agar  mendapat  perbandingan  kualitas  dan menciptakan  penelitian  baru  tentang  meningkatkan  kepuasan  konsumen transportasi online .
c. Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan menggunakan metode  lain  dalam  meneliti  kualitas  pelayanan,  harga,  citra  merek,  dan kepuasan  konsumen,  misalnya  melalui  wawancara  mendalam  terhadap responden, sehingga  informasi  yang diperoleh dapat lebih bervariasi dari  pada instrument  kuesioner  yang  jawabannya  telah  tersedia.  Selain  itu,  peneliti selanjutnya  dapat  menguji  faktor-faktor  lainnya  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti: kualitas produk dan nilai pelanggan.

## Saran Praktis
a. Kualitas pelayanan
1) Perusahaan  Grab  dalam  menjaga  kualitas  layanan  dan  atribut  yang  belum baik dapat dimulai dengan memberikan sosialisasi kepada para driver untuk lebih  menjaga  kebersihan  jaket,  helm  serta    kendaraan  yang  aman  untuk dikendarai  seperti  menjuci  jaket  dan  helm  seminggu  dua  kali,  sehingga konsumen menjadi nyaman untuk menggunakan layanan Grab.
2) Perusahaan Grab  mengajak seluruh driver Grab untuk meningkatkan dalam hal  melayani  konsumen  dengan  cara  memberikan  no  kontak  yang  masih aktif  sehingga  mudah  dihubungi,  driver  segera  datang  setelah  konsumen memesan melalui aplikasi sehingga konsumen tidak menunggu terlalu lama.
3) Perusahaan Grab juga perlu memberikan sosialisai kepada driver Grab untuk selalu  mematuhi  rambu-rambu  lalu  lintas  dan  memberi  sanksi  apabila melakukan pelanggaran lalu lintas misal tidak mendapat reward atau bonus.
Tujuannya  agar  konsumen  grab  merasa  aman  dan  nyaman  dalam menggunaan layanan Grab.

## b. Variabel citra merek
1) Logo  Grab  dengan  warna  hijaunya  kadang  membingungkan  konsumen dalam  membedakan  dengan  ojek online pesaing,  diharapkan  perusahaan Grab  dapat  mengganti  warna  seperti  Orange  atau  Biru  untuk  memudahkan konsumen dalam menemukan driver nya.
2) Perusahaan Grab lebih memperhatikan sistem aplikasi agar semua kalangan bisa  dan  mudah  untuk  menggunakan  aplikasi  memesan  layanan  dari  Grab seperti GrabFood, GrabBike, GrabCar dll.
3) Pada  variabel  citra  merek  khususnya  pernyataan  no  CM34  “  Grab  peduli terhadap kebutuhan konsumen” masih direspon negatif untuk itu disarankan kepada driver Grab untuk bersedia mengantar  konsumen ke lokasi manapun dan  bersedia  menjemput  konsumen  ditempat  penjemputan,  meskipun konsumen  berada  dilokasi  jauh.  Langkah-langka  ini  diharapkan  dapat membangun  citra  merek  Grab  yang  positif  dan  pada  akhirnya  dapat menciptakan kepuasan konsumennya.

## DAFTAR PUSTAKA
Dedot,  (2015)  https://www.kaskus.co.id/thread/5933cbf4582b2ec56a8b456a/sejarah- transportasi-online-di-indonesia/
Hidayat,  A.  (2013).  Analisis  Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Produk,  dan  Harga terhadap  Kepuasan  Pelanggan  serta  Dampaknya  terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  Member  PT.Melia  Sehat  Sejahtera  di  UIN Syarif Hidayatullah Jakarta). Skripsi Tidak Diterbitkan . Jakarta: UIN S yarif Hidayatullah.
Hoeffler,  S.  dan  Kevin  Lane  Keller.  (2003).  The  Marketing  Advantages  of  Strong
Brands . Brand Management , Vol. 10, No. 6.
Kotler  dan  Gary  Armstrong.  (2016). Dasar-dasar  Pemasaran Jilid  1,  Edisi Kesembilan. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.  dan  Kevin  L.  K.  (2016). Manajemen  Pemasaran edisi  12  Jilid  1  &  2. Jakarta: PT. Indeks.
Lovelock,  Christopher,  Jochen  Wirtz,  dan  Jacky  Mussry.  (2014). Pemasaran  Jasa ,
Edisi 7, Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Ghozali,  M.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan pada Ekspedisi diSurabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No.3, pp. 1-15.
Nuraini, D . (2018). Grab . https://id.wikipedia.org/wiki/Grab_(aplikasi)
Pratiwi, I. (2014). Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Tingkat Pelayanan dan Harga  Kamar  Menggunakan  Aplikasi  Fuzzy  dengan  Matlab  3.5. Jurnal Ilmiah Teknik Industri , Vol. 4, No. 2, pp. 66-77.
Priyatno, D. (2010). Mandiri Belajar SPSS . Jakarta: Erlangga.
Stanton, W. J. (2016). Prinsip Pemasaran. Edisi Ketujuh , Jilid I. Jakarta: Erlangga. Sugiyono (2015). Statistik untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono,  F.  dan  Gregorius  Chandra.  (2016). Service,  Quality  &  Satisfaction  edisi  3 ,Yogyakarta: Andi.
Worodiyanti,  N.  W.  M.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  dan  Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen. E-Journal, Vol. 05 No. 01, pp. 23- 28.