http://jurnal.stkippersada.ac.id/jurnal/index.php/JPE JURKAMI Volume 6, no 2, 2021
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License Copyright ©2021 STKIP Persada Khatulistiwa Sintang | e-ISSN 2541-0938 p-ISSN 2657-1528
ANALISIS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET

## PADA PT.POS (PERSERO) CABANG BIMA
Nur Haryana 1 , Ismunandar 
Prodi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bima, Indonesia  Corresponding Author: andar.stiebima@gmail.com Author Email: nurharyana79.stiebima@gmail.com
Article History : Received July 2020
Accepted October 2021 Published November 2021 Keywords: Services, Package Delivery
Abstract: The main factors that affect service quality are the desired service (expected  service)  and  the  service  received  (perceived  service).  If  the service  received  by  consumers is  in  accordance  with  the  desired  service, the quality of the service is considered good or satisfactory. This study aims to determine how good the package delivery services at PT. Pos (Persero) Bima Branch. This type of research is descriptive using quantitative data from primary data sources. The research instrument used a questionnaire with a Likert scale. The population in this study are consumers who have used  package  delivery  services  using  the  services  of  PT.  POS  (Persero) Bima Branch. The sample in this study is as many as 96 respondents using the  Slovin  formula  with  the  sampling  technique  of  accidental  sampling. Data collection techniques used are observation, interviews, questionnaires and  literature  study.  The  data  analysis  technique  used  is  validity  test, reliability test, descriptive analysis and t test (t test one sample). The results of the study show that package delivery services at PT. POS (Persero) Bima Branch is more than 75% than expected (good). Sejarah Artikel Diterima: Juli 2021
Direvisi: Oktober 2021
Diterbitkan: November 2021
Kata kunci: Pelayanan Jasa, Pengiriman Paket
Abstrak: Faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa adalah jasa yang diinginkan (expected service) dan jasa yang diterima (perceived service). Apabila  jasa  yang  diterima  konsumen  sudah  sesuai  dengan  jasa  yang diinginkan  maka  kualitas  jasa  tersebut  dianggap  baik  atau  memuaskan. Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui seberapa baik  pelayanan jasa pengiriman paket pada PT. Pos (Persero) Cabang Bima. Jenis penelitian adalah deskriptif dengan menggunakan data kuantitatif dari sumber data primer. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan skala likert. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan Jasa  Pelayanan  pengiriman  paket  menggunakan  layanan  jasa  PT.  POS (persero)  Cabang  Bima.  Sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu  sebanyak  96 orang  responden    menggunakan  rumus  slovin  dengan  teknik  sampling acidental  sampling.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  yaitu observasi,  wawancara,  kuesioner  dan  studi  pustaka.  Teknik  analisa  data yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas,analisis deskriptif dan uji t  (t  test  one  sample).  Hasil  penelian  menunjukan  bahwa  pelayanan  jasa pengiriman paket pada PT. POS (Persero) Cabang Bima  lebih dari 75% dari yang di harapkan (baik).
How  to  Cite:  Haryana,  N.,Ismunandar.,  (2021). Analisis  Pelayanan  Jasa  Pengiriman  Paket  Pada  PT.  Pos (Persero) Cabang Bima . JURKAMI: Jurnal Pendidikan Ekonomi, 6 (2) DOI : 10.31932/jpe.v6i2.1239

## PENDAHULUAN
Perkembangan jasa pelayanan pengiriman  dari  tahun  ke  tahun  semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Ketatnya persaingan dan semakin banyaknya  perusahaan  jasa  pengiriman yang  bermunculan  pada  saat  ini  membuat pihak  pemilik  atau  pengelola  harus  dapat menciptakan strategi agar mampu bersaing dan lebih unggul dibanding para pesaingnya. Persaingan usaha dalam hal ini dapat  diartikan  sebagai  usaha  yang dilakukan oleh perusahaan guna mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.  Perusahaan  dituntut  bekerja keras  dengan  menggunakan  berbagai sumber  daya  yang  dimiliki  untuk  dapat diterima  pasar  dan  menjaga  kepercayaan pelanggan  yang  telah  ada  serta  berusaha menarik  minat  pelanggan  potensial  baru agar pelanggan tidak meninggalkan pelaku usaha tersebut (Vinsensia, 2014).
Menurut  Nurwulan,  et.  al.,  (2014) perubahan    dan  perkembangan  di  bidang teknologi  juga  membawa  dampak  yang cukup  besar  pada  berbagai  bidang  yang mengikuti perekonomian dunia, dari ekonomi  industri  menuju  ekonomi  jasa. Salah satu perkembangan teknologi tersebut adalah perkembangan akan pengiriman  dan  penerimaan  barang  yang dapat dilakukan dengan mudah, cepat, dan aman. Dengan meningkatnya perkembangan  teknologi,  maka  kebutuhan akan  jasa  pengiriman  barang  pun  semakin meningkat.
Dalam hal pengiriman paket dituntut untuk selalu meningkatkan pelayanan  guna  mencapai  kepercayaan konsumen. Beberapa upaya untuk meningkatkan  pelayanan  jasa  yaitu  dapat
melalui  perluasan  jangkauan,  peningkatan kecepatan  waktu  tempuh  yang  cepat  dan terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan  Peningkatan  layanan  untuk menyikapi persaingan yang semakin kompetitif  (Nikodimus,  2015).  Pelayanan pada  dasarnya  dapat  didefinisikan  sebagai aktifitas  seseorang,  sekelompok  atau organisasi  baik  langsung  maupun  tidak langsung  untuk  memenuhi  kebutuhan. Standar  dalam  pelyanan  adalah  ukuran yang  telah  ditentukan  sebagai  suatu pembakuan  pelayanan  yang  baik.  Dalam standar  pelayanan  ini  juga  terdapat  baku mutu pelayanan.
Kualitas  pelayanan  adalah  kinerja yang  ditawarkan  oleh  seseorang  kepada orang  lain.  Kinerja  tersebut  dapat  berupa suatu  tindakan  yang  tidak  berwujud  dan tidak  berakibat  pada  pemilikan  barang apapun  dan  kepada  siapapun  (Kotler  dan Keller,  2014).  Istilah  kualitas  pelayanan memiliki  berbagai  definisi  yang  berbeda, dan  bervariasidari  yang  konvensional sampai yang lebih strategis.Kualitas terdiri dari  sejumlah  keistimewaan  produk,  baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan  atraktif  yang  memenuhi keinginan  pelanggan,  dengan  demikian memberikan  kepuasan  atas  penggunaan produk  itu  atau  dapat  dikatakan  bahwa kualitas  terdiri  dari  segala  sesuatu  yang bebas  dari  kekurangan  atau  kerusakan. Definisi  kualitas  layanan  juga  berpusat pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen
Kualitas  jasa  ( service  quality ) adalah salah satu faktor yang penting dalam

## Cabang Bima
usaha  mencapai  keunggulan  bersaing ( competitive  advantage ).  Untuk  mencapai kualitas  jasa  yang  diinginkan,  pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan  konsumen  serta  penyampaian yang  tepat  untuk  memenuhi  keinginan konsumen (Kodu, 2013). Dua faktor utama yang  mempengaruhi  kualitas  jasa  adalah jasa yang diinginkan ( expected service ) dan jasa  yang  diterima  ( perceived  service ).
Apabila  jasa  yang  diterima  konsumen sudah  sesuai  dengan  jasa  yang  diinginkan maka  kualitas  jasa  tersebut  dianggap  baik atau  memuaskan.  Di  lain  pihak  bila  jasa yang diterima ternyata belum sesuai dengan jasa  yang  diinginkan  maka  kualitas  jasa tersebut  belum  dapat  dikatakan  baik. Dengan  demikian  kualitas  jasa  sangat tergantung  dari  kemampuan  penyedia  jasa untuk  memenuhi  keinginan  konsumennya secara konsisten (Supriani dan Ardiansyah, 2013).
Bagi setiap perusahaan yang memberikan pelayanan baik berupa barang maupun  jasa  harus  selalu  mengevaluasi segala  bentuk  pelayanan  yang  diberikan kepada para konsumen agar dapat dijadikan sebagai acuan untuk membarikan pelayanan yang lebih baik lagi dimasa yang mendatang,  dengan  mengevaluasi  segala jenis kegiatan kualitas jasa pelayanan yang diberiakan untuk para pelanggan perusahaan  maka  kualitas  perusahaan  itu akan  dinilai  baik  dan  dianggap  sudah memenuhi kebutuha pelanggannya.
Apabila  pelanggan  merasa  puas  dengan kinerja  karyawan  maka  denga  sendirinya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dan akan meningkatkan profitabilitas perusahaan
PT.  Pos  (Persero)  Cabang  Bima merupakan  perusahaan  BUMN yang
bergerak  dalam  kegiatan  pelayanan  lalu lintas informasi, uang, dan barang. PT. POS (Persero)  Cabang  Bima  pada  saat  ini mengalami beberapa masalah yaitu keterlambatan pengiriman, paket
pengiriman  yang  tidak  dapat    di  lacak ( tracking ), sampai kehilangan paket kiriman  yang  dialami  para  Konsumen,  hal ini  di akibatkan karena kendala cuaca dan terjadinya  Pembatasan  Sosial  Berskala Besar (PSBB) akibat Covid 19.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang di  atas,  maka  penulis  tertarik  untuk melakukan penelitian ini dengan mengambil judul: “Analisis Pelayanan Jasa Pengiriman  Paket  Pada  PT.  Pos  (Persero) Cabang Bima”.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif  yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui  keberadaan  nilai  variabel mandiri  yaitu  pelayanan  jasa  pengiriman paket,  tanpa  membuat  perbandingan  atau menghubungkan  dengan  variabel  lain (Sugiyono, 2019). Variable yang mendeskripsikan  atau  menggambarkan data  yang  telah  terkumpul  sebagaiman adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau geralisasi.
Dalam penelitian ini populasi  yang dibutuhkan  adalah  konsumen  yang  pernah menggunakan  Jasa  Pelayanan  pengiriman paket menggunakan layanan jasa PT. POS (Persero) Cabang Bima. Menurut Sugiyono (2019)  sampel  adalah  bagian  dari  jumlah dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi tersebut. Sehingga sampel merupakan  bagian dari populasi  yang  ada, untuk  pengambilan  sampel  harus  harus
menggunakan cara tertentu yang
didasarkan
oleh pertimbangan- pertimbangan yang ada. Berdasarkan Hasil hitung menggunakan rumus Slovin diperoleh jumlah sampel 96 responden dari jumlah  konsumen  yang  mengirimkan paket/bulan  yaitu  127  orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode incidental  sampling ,    Menurut  Arikunto (2016) incidental  sampling adalah  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan, yaitu  siapa  saja  konsumen  yang  secara kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat digunakan  sebagai  sampel,  bila  dipandang orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok sebagai sumber data.
Instrumen penelitian yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah kuesioner  dengan  skala  likert.  Teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  yaitu observasi, wawancara, kuesioner dan studi pustaka. Teknik analisa data yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, analisis  deskriptif  dan  uji  t  ( t  test  one sample ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian  validitas  dan  reliabilitas data  dalam  penelitian  ini  menggunakan bantuan aplikasi SPPS version 26.
Pengujian  vadilitas  ini  dilakukan  dengan melihat  n  =  96  Responden  dan  didapat koordinat  pada  r  tabel  dengan  taraf signifikan  5%,  jika  r hitung >  r tabel maka dikatakan  valid.  adapun    nilai  r  tabel diperoleh sebesar 0,300. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan terhadap 20 item angket diperoleh r hitung >  0,300. Hasil pengujian  validitas  terhadap  variabel pelayanan jasa dapat dikatakan semua item pernyataan yang diajukan dalam penelitian ini  adalah  valid  karena  berada  diatas standar  validitas  r  hitung  ≥  r  tabel  yaitu 0,300.  Selanjutnya    pengujian  reliabilitas terhadap  item  pernyataan  pada  variabel Pelayanan  Jasa  dengan  nilai cronbach’s alpha yang  didapat  0,863  sudah  mencapai atau  lebih  dari  standar  yang  ditetapkan yaitu  0,60  artinya  semua  item  pernyataan dari  kuisioner  dinyatakan  reliabel  atau akurat untuk digunakan dalam perhitungan penelitian.

## Analisis Deskriptif
Tabel 3. Hasil Analisis Deskriptif Item N Minimum Maximum Sum  Mean  Std. Deviation Pelayanan jasa Valid N (Listwise) 96 96 71 100 8512 88 7,395
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2021
Hasil  analisis  tabel  diatas  Output diatas  Jumlah  data  N  variabel  pelayanan jasa  pengiriman  paket  pada  PT.  POS (persero) Cabang bima adalah 96 responden dan  semua  instrument  dikatakan  VALID. Nilai minimum atau terendah dari variabel pelayanan  jasa  pengiriman  paket  pada PT.POS  (Persero)  Cabang  bima  adalah
sebesar    71%  sedangkan  nilai  maximum 100% dengan nilai rata-rata ( Mean ) 88%.
Untuk  menganalisa  permasalahan dan  menguji  hipotesis  di  dalam  penelitian ini  maka  digunakan  data  hasil  kuisioner yang  disebarkan  kepada  96  orang  yang pernah  menggunakan  Pelayanan  Jasa Pengiriman Paket  pada  PT. POS  (Persero) Cabang Bima. Selanjutnya data tersebut di
analisa secara statistik dengan menggunakan  uji  t-test  one  sampel  dan dengan bantuan SPSS.
One  sample  t  test  merupakan  teknik analisis untuk membandingkan satu
variabel  bebas.  Dalam  penelitian  ini  uji  t- test  one  sampel  digunakan  untuk  menguji pelayanan jasa pengiriman paket  pada PT. POS (Persero) Cabang Bima .
Tabel 4. Hasil Uji t Test Value = 75 T Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pelayanan Jasa 18.107 95 000 13.66667 12.1683 15.1651
Sumber :Data sekunder yang diolah, 2021
Berdasarkan  hasil  output  pada  tabel one sample test di atas dapat di ketahui nilai T  hitung  sebesar  18.107  >  t  tabel  1.665 maka dapat disimpulkan Ho diterim dan Ha ditolak  yang  dimana  pelayanan  jasa pengiriman  paket  tidak  sama  dengan  nilai 75.
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang telah  dilakukan  dengan  bantuan  SPSS diperoleh hasil t ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar dari  t 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
(18.107  >  1.660),  dan  nilai  Sig  <  0,05 (000<0,05) artinya signifikan sesuai dengan kekentuan maka jatuh pada daerah penerimaan  H 𝑎 yang  artinya  H 𝒂 diterima dan  H 𝒐 ditolak.  Jadi  dapat  disimpulkan pada  hipotensis  yang  diterima  adalah hipotesis  altenative  H 𝑎 yang  menyatakan “Pelayanan  Jasa  Pengiriman  Paket  Pada PT. POS (PERSERO) Cabang Bima  lebih dari  75%  dari  yang  di  harapkan  (baik)” dapat diterima. Hal ini menunjukan bahwa pelayan jasa  yang diberikan oleh PT. POS (PERSERO) Cabang Bima  dianggap oleh konsumennya  sudah  dapat  memenuhi standar  pelayanan  yang  ditetapkan  oleh masing-masing individu konsumen, dengan pemberian pelayanan jasa  yang baik dapat mempengaruhi  citra  perusahaan  sehingga konsumen akan lebih loyal dalam
penggunaan  jasa  berikutnya.  Kualitas pelayanan  menjadi  suatu  keharusan  yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan  dan  tetap  mendapat  kepercayaan pelanggan.  Pola  konsumsi  dangaya  hidup pelanggan  menuntut  perusahaan  mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Anggelia (2014) yang menyatakan bahwa pelayanan jasa  pengiriman  paket  pos  pada  PT.  Pos Indonesia  (Persero)  Pekanbaru  sudah menunjukkan kategori baik

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  olah  data  dan analisa  data,  peneliti  menarik  kesimpulan bahwa  pelayanan  jasa  pengiriman  paket pada  PT.  POS  (PERSERO)  Cabang  Bima lebih dari 75% dari yang di harapkan (baik).

## DAFTAR PUSTAKA
Anggelia,  C.  2014.  “Analisis  Pelayanan Jasa  Pengiriman  Paket  Pada  Pt.  Pos Indonesia (Persero) Pekanbaru.” JOM Fisip 1(2): 1–8.
Arikunto,  S.  2016. Prosedur  Penelitian Suatu  Pendektan  Praktik .  Jakarta:
Rineka Cipta.
Kodu,  S.  2013.  “Harga,  Kualitas  Produk Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota  Avanza.” Jurnal  EMBA: Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen, Bisnis dan Akuntansi 1(3).
Kotler, Keller. 2014. Manajemen Pemasaran . 11th ed. Jakarta:
Erlangga.
Nikodimus,  W.  2015.  “Analisis  Kualitas
Pelayanan Pengiriman Barang Jurusan Sintang  –  Pontianak  Pada  Pt.  Tiki Cabang Sintang.” Jurnal Produktivitas (JPRO) Prodi Manajemen FEB UM Pontianak 5(2):
63–70.
Nurwulan,  F.  A.,  Desrianty,  A.,  Fitria,  L.
2014.  “Analisis  Pelayanan  Jasa  Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) DKI Jakarta Dengan Menggunakan Metode Service Quality.” Jurnal Online Institut
Teknologi  Nasional 02(01):  435–47. https://ejurnal.itenas.ac.id/index.php/r
ekaintegra/article/view/525.
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan Kombinasi
(Mixed. Methods) . Bandung: Alfabeta.
Supriani,  and  Irvan  Ardiansyah.  2013.
“Analisis  Kualitas  Pelayanan  Jasa
Pengiriman Paket Barang Dan Dokumen  Dengan  Metode  Servperf Dalam  Upaya  Meningkatkan  Kinerja Pelayanan  (Studi  Kasus  Pada  Agen
Utama JNE Margonda Raya, Depok).”
UG Journal 7(01): 01–03.
Vinsensia,  D.  2014.  “Analisis  Kepuasan
Konsumen Terhadap Pelayanan
Pelayanan  Jasa  Pengiriman  Paket  ( Kurir ) Dengan Menggunakan Metode Topsis Fuzzy.” Jurnal Mantik Penusa 16(2): 46–51.