## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)

## Kepuasan Pelanggan Pada Kedai Kopi Aceh di Kota Palembang
Candra Astra Terenggana *
Fakultas Bisnsi dan Akuntansi, Manajemen, Universitas Katolik Musi Charitas, Palembang, Indonesia Email Penulis Korespondensi: candra_astra@ukmc.ac.id Submitted: 17/11/2021 ; Accepted: 28/11/2021 ; Published: 30/11/2021
Abstrak −Di kota Palembang banyak terdapat kedai kopi dari daerah Nangroe Aceh Darussalam yang dikenal dengan nama kedai kopi Aceh atau kopi Gayo. Dengan keunikannya yaitu kualitas biji kopi, cara menyeduh kopi, rasa dan keramahan komunikasi barista, kedai kopi Aceh berani bersaing dengan kedai kopi lokal Palembang bahkan dengan kedai kopi bermerek nasional maupun internasional. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kinerja warung kopi Aceh di kota palembang berdasarkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan kualitas pelayanan dengan menggunakan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah survei. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 97 orang. Analisis regresi berganda digunakan untuk menguji pengaruh lima  variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  seluruh  variabel  kualitas pelayanan  (Meliputi:  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati)  warung  kopi  Aceh  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Meskipun pelanggan Kedai Kopi Aceh di Palembang puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kedai Kopi Aceh, namun sangat perlu untuk meningkatkan kualitas fasilitas fisik yang ada serta dekorasi interior dan eksterior, mengingat persaingan antar penyedia kopi di Palembang tidak hanya mengandalkan rasa kopi tetapi juga pada fasilitas, in-store atmosphere dan hiburan untuk memuaskan pelanggan.
Kata Kunci: Bukti Fisik; Keandalan; Daya Tanggap; Jaminan; Empati; Kepuasan Pelanggan.
Abstract −In the city of Palembang there are many coffee shops from the Nangroe Aceh Darussalam area known as kedai kopi Aceh  or Kopi Gayo. With its uniqueness, namely the quality of coffee beans, how to brew coffee, taste and friendliness of barista communication,  Aceh  coffee  shops  dare  to  compete  with  local  Palembang  coffee  shops  even  with  national  and  international branded coffee shops. The purpose of this study was to measure the performance of kedai kopi Aceh in the city of Palembang based on  customer  satisfaction.  Customer  satisfaction  is  measured  based  on  service  quality  using  physical  evidence,  reliability, responsiveness, assurance, and empathy variables. The data collection technique used is a survey. The sampling technique used purposive sampling with the number of respondents as many as 97 people. Multiple regression analysis was used to examine the effect of five service quality variables on customer satisfaction. The results showed that all variables of the service quality (Includes: physical  evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy) of  kedai  kopi  Aceh  coffee  shops  had  a  positive  and significant effect on customer satisfaction. Although the customers of kedai kopi Aceh in Palembang are satisfied with the quality of service provided by kedai kopi Aceh, it is very necessary to improve the quality of the existing physical facilities as well as interior and exterior decorations, considering that competition between coffee providers (Coffee shop) in Palembang does not only rely on the taste of the coffee but also on the facilities, in-store atmosphere and entertainment to satisfy customers.
Keywords: Physical Evidence; Reliability; Responsiveness; Assurance, Empathy; Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Persaingan bisnis dalam era pandemic Covid-19 membawa para pengelola bisnis untuk semakin baik dalam melayani konsumennya,  karena  dengan  memahami  dan  melayani  konsumen  secara  tepat  sasaran  akan  mampu  memberikan kepuasan kepada konsumen.  Memberikan kepuasan merupakan hal yang tidak mudah tetapi wajib untuk dilakukan agar konsumen melakukan pembelian ulang dan menjadi loyal.  Menurut Rangkuti (2017; 79) bahwa kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh pelanggan pada saat mereka menikmati  pengalaman menggunakan atau  mengonsumsi  produk/jasa.  Dengan  demikian,  kepuasan  pelanggan  juga  artikan  sebagai  tingkat  perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dengan harapannya.  Pelanggan akan  merasa puas  bila  keinginan  pelanggan  telah  terpenuhi  oleh  perusahaan sesuai dengan yang  diharapkan.  Dengan  adanya nilai  tambah dari  suatu  produk, maka  pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan  untuk  menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar
Walaupun saat ini masih dalam era pandemi Covid-19, di Kota Palembang sangat pesat pertumbuhan bisnis kedai  atau warung kopi. Masyarakat  pun sangat merespon cepat  dengan tersedianya berbagai pilihan tempat  ngopi sesuai  yang  diinginkan  untuk  berbagai  tujuan.  Bila  dilihat  dari  sejarahnya,  di  Kota  Palembang  pun  sudah  terdapat berbagai kedai kopi, mulai dari coffee shop dengan international brand, national brand , hingga kedai kopi rumahan. Coffee shop dengan international brand di Kota Palembang saat ini seperti Starbucks, Excelso, The Coffee Bean & Tea Leaf, Black Canyon Coffee, Dunkin Donuts, dan lainnya, serta merek nasional seperti J.Co dan Tanamera. Selain itu juga banyak berkembang jenis kedai kopi seperti Old Coffee, Kopitiam, Rajawali Kopitiam, New Town Kopitiam, Kopi 7, Mammee Bakery & Kopihaus, York Coffee, Luthier Coffee, Bumi Tujuh, Kopi Dalu, Kopi Pulang dan masih banyak lagi. Tren kopi yang menjamur saat ini juga membuat bisnis kopi kekinian banyak bermunculan seperti Kopi Lain  Hati, Kopi Janji Jiwa, Ali  Kopi, Kopi Kenangan dan sebagainya. Tidak kalah dari  itu, kedai kopi  yang lebih sederhana seperti kedai  kopi  rumahan juga ikut bertumbuh, contohnya seperti Amo Coffee, Unsilent, Costyle, dan sebagainya.
Tingkat konsumsi kopi yang semakin meningkat dan fenomena pertumbuhan kedai kopi menunjukkan bahwa bisnis kopi di Kota Palembang semakin pesat dan dilihat oleh para pebisnis kopi sebagai peluang usaha, bahkan hal

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 193 − 202 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1078
ini menjadi daya tarik bagi pebisnis kopi dari daerah lain seperti Aceh untuk ikut bersaing meramaikan persaingan bisnis kopi.  Kedai-kedai kopi Aceh menjadi salah satu pilihan bagi masyarakat Palembang untuk menikmati kopi. Salah  satu  keunggulan  dari  kopi  Aceh  adalah  karena  memiliki  karakteristik rasa  yang  sangat  kuat,  dengan  tingkat keasaman yang rendah dan paduan sedikit rasa rempah. Rasa kopi yang cenderung kuat namun tidak pahit inilah yang menjadikan kopi  Aceh sangat  digemari  dan menjadi  pembeda dengan kopi  daerah lain seperti Jawa dan Sulawesi. Kehadiran kedai  kopi  Aceh walaupun dengan manajemen yang lebih sederhana dan kemampuan barista lokal dari daerah Aceh, para pemilik kedai kopi Aceh merasa mampu bersaing dengan kedai-kedai kopi di Kota Palembang yang lebih modern .
Keunggulan  dalam  bersaing  tidak  terlepas  keahlian  seorang  barista  yang  menjadi  kunci  sukses  dalam memberikan kenikmatan pada setiap kopi yang disajikan. Sehingga Barista harus memiliki kompetensi yang khusus dan unik  untuk  dapat  memberikan cita rasa kopi  yang khas dan berbeda dibandingkan dengan kedai  kopi  lainnya. Walaupun Barista kopi tradisional dari daerah Aceh tidak menggunakan alat-alat modern layaknya kopi international brand maupun kopi kekinian, namun Barista kopi Aceh dapat menyajikan cita rasa yang unik dan khas yang diminati masyarakat kota Palembang. Apalagi cara meracik kopi Aceh nikmat yang sesungguhnya harus dibuat dengan cara yang tradisional tanpa perlu menggunakan  mesin  pembuat kopi.  Penggunaan teknik tradisional ini akan membuat konsumen merasakan rasa kopi  khas yang berbeda dengan kopi  seduhan mesin. Oleh karena itu, setiap kedai  kopi Aceh memerlukan Barista yang berkompeten dalam meracik kopi.
Kompetensi adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi  atas keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan tersebut (Wibowo dalam Affandi, Azhar, 2021; 104). Kompetensi adalah  suatu keterampilan, pengetahuan, sikap dasar, dan nilai  yang  terdapat  dalam  diri  seseorang  yang  tercermin  dari  kemampuan  berpikir  dan  bertindak  secara  konsisten. Menurut UU No. 13 Tahun 2003 tentang ketenagakerjaan, kompetensi kerja adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan.  Selain kompetensi membuat kopi, barista di kedai kopi Aceh juga dituntut untuk multitasking , cepat dan tepat dalam melayani pelanggan. Barista harus memiliki kemampuan berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan, karena aktivitas kerja  barista  berfokus  pada  layanan  ke  pelanggan  secara  langsung.  Interaksi  tersebut  seperti  menerima  pesanan, membuat  berbagai  minuman sesuai  pesanan, recheck kesesuaian pesanan, mengetahui pendapat  konsumen tentang rasa  kopi  yang  dibuat,  melayani,  bahkan  menjadi  kasir.  Untuk  itu,  barista  kedai  kopi  Aceh  haruslah  mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen.
Kepuasan  konsumen  di  kedai  kopi  Aceh  selain  ditentukan  oleh  kualitas  kopi  dan  pelayanan  barista,  juga dipengaruhi oleh keseluruhan pelayanan kedai kopi. Keseluruhan pelayanan ini meliputi kualitas makanan, pelayanan karyawan, kenyamanan situasi  atau in  store atmosphere , jam operasional toko,  serta hiburan atau  permainan yang ditawarkan.  Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan dikarenakan terjadinya interaksi antara konsumen dengan pihak kedai kopi. Melihat dari konsep kepuasan konsumen  dimana  kepuasan  dapat  tercapai  bila  kerja  atau  hasil  yang  dirasakan  sesuai  dengan  harapan  konsumen, maka baik tidaknya pelayanan yang diberikan akan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan yang ada pada kedai kopi Aceh saat ini telah terlihat dari tersedianya berbagai produk yang ditawarkan, bukan hanya menawarkan kopi Aceh, beberapa kedai kopi Aceh juga menawarkan makanan khas daerah Aceh seperti mie Aceh dan martabak Aceh yang memiliki cita rasa yang berbeda dan khas tiap kedainya. Situasi setiap kedai  kopi  juga  berbeda  satu  dengan  yang  lain,  ada  kedai  kopi  yang  biasa  saja  dan  juga  ada  yang  berusaha memaksimalkan kenyamanan dengan memberikan cat, lukisan, dan warna berbeda pada interior kedai, bahkan juga ada yang memaksimalkan eye catching pada papan nama kedai yang dipasang di luar kedai. Selain dari itu, ada juga kedai  kopi yang menawarkan hiburan permainan seperti gaple dan catur untuk membuat konsumen dapat bertahan lebih lama di kedai kopi dan melakukan tambahan pesanan minuman atau makanan. Bagi kedai kopi yang cukup besar dan  memiliki  dana  yang  cukup  juga  menyediakan  hiburan  musik  akustik  serta  karaoke  untuk  menciptakan  rasa nyaman, bahagia, dan kesan saat menikmati menu kedai kopi Aceh.
Pertumbuhan  jumlah  kedai  kopi  lokal  baik  dalam  konsep  kopi  rumahan  ataupun  dengan  ukuran  yang  lebih besar  sangatlah  pesat,  dan  mereka  berusaha  semakin  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  lebih  moderen  bukan hanya  sebagai  tempat  menikmati  kopi  tetapi  juga  sebagai  tempat  hiburan  yang instagrammable .    Sebagian  besar pemilik kedai kopi Aceh yang ada di kota Palembang belum melakukan riset mengenai tingkat kepuasan pelanggannya melainkan hanya dalam bentuk komunikasi personal.  Sangat penting untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dari kualitas pelayanan yang diberikan kedai kopi Aceh yang bermanfaat di dalam pengembangan strategi dan usaha kedai kopi Aceh dalam menghadapi persaingan kedai kopi lokal bahkan internasional yang lebih moderen.
Penelitian  serupa  telah  dilakukan  sebelumnya,  diantaranya  penelitian  Murad,  Shaher  (2015)  yang menunjukkan  hasil  bahwa  terdapat  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan.  Penelitian Taseng,  Yanuarius  dan  Wijayangka  (2017)  yang  menunjukkan  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari variabel tangible, reliability, responsive, assurance, dan empathy mempengaruhi kepuasan konsumen.  Selanjutnya, penelitian yang dilakukan Irawan dan Dwijayanti (2020) menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan.    Berdasarkan fenomena yang telah dideskripsikan maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah  “apakah  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  Kedai  Kopi  Aceh  yang  ada  di  Kota Palembang?”.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif.  Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Palembang yang sudah pernah berkunjung dan menikmati menu serta pelayanan kedai kopi Aceh yang ada di Kota Palembang.  Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik non-probability sampling . Teknik non-probability sampling yang digunakan dalam penelitian adalah teknik purposive sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 97 orang responden.   Kriteria sampel adalah berusia 17 tahun keatas, pernah berkunjung dan melakukan pembelian di kedai kopi Aceh yang ada di Kota Palembang minimal 2 kali dalam kurun 3 bulan terakhir. Jenis sumber data pada penelitian ini adalah data primer yang berasal dari jawaban responden pada kuisioner yang diberikan.  Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan menggunakan skala Likert.  Kemudian  untuk  menganalisis  data  digunakan  teknik  statistik  deskriptif  untuk  mentabulasi  hasil  jawaban responden.  Dilanjutkan dengan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linear berganda. Tahapan teknik analisis data yang yang digunakan pada penelitian ini adalah:

## 2.1 Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  memberikan  gambaran  atau  deskripsi  atau  karakteristik  suatu  data.  Analisis  statistik  deskriptif memberikan informasi  umum tentang data yang akan diuji  yang terdiri  dari nilai  rata-rata ( mean ), standar deviasi, maksimum,  minimum, sum,  range,  kurtosis dan skewness untuk  mendeskripsikan  variabel-variabel  penelitian (Ghozali, 2016; 19). Karakteristik data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data sum dan mean dari tiap-tiap item pertanyaan kuesioner masing-masing variabel.

## 2.2 Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika pertanyaan  dalam  kuesioner  mampu  untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut. Menurut Ghozali (2016; 52), suatu pernyataan kuesioner dikatakan valid  jika nilai r hitung > r tabel, dan jika nilai r hitung < r tabel, maka item kuesioner dinyatakan tidak valid.

## 2.3 Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari  variabel  atau  konstruk. Suatu  kuesioner  dikatakan  reliable  atau  handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap  pernyataan  adalah  konsisten  atau stabil dari waktu ke waktu. Menurut Ghozali (2016; 47). Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,70, dan sebaliknya jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,70, maka variabel dinyatakan tidak reliabel.

## 2.4 Uji Normalitas
Uji  normalitas digunakan untuk menguji  apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan uji statistik Kolmogorov – Smirnov Test . Menurut Ghozali (2016; 154), data residual berdistribusi normal apabila nilai Asymp.sig Kolmogorov – Smirnov lebih besar dari 0,05.

## 2.5 Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  dalam  suatu  model  regresi  ditemukan  ada  atau  tidaknya korelasi antar variabel independen. Suatu model regresi yang baik seharusnya tidak ditemukan korelasi atau hubungan diantara variabel independen. Menurut Ghozali (2016; 103), multikolinearitas pada suatu model dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai Tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10, maka model regresi tidak terjadi multikolinearitas.

## 2.6 Uji Heterokedastisitas
Uji  heterokedastisitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Suatu model regresi yang baik seharusnya homokedastisitas atau tidak terjadi  heterokedastisitas.  Uji  heterokedastisitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji Glejser .  Menurut  Ghozali (2016;  134), jika nilai  signifikansi  > 0,05 maka tidak terjadi heterokedastisitas, sebaliknya jika nilai  signifikansi  < 0,05 maka telah terjadi heterokedastisitas.

## 2.7 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menjelaskan mengenai hubungan antar dua atau lebih variabel yang biasanya  dapat  dinyatakan  dalam  suatu  garis  regresi,  serta  merupakan  teknik  dalam  statistic  parametrik  yang digunakan  secara  umum  untuk  menganalisis  rata-rata  respons  dari  variabel  Y  yang  berubah  sehubungan  dengan besarnya intervensi dari variabel X (Ghozali, 206; 93). Persamaan model regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 +β 3 X 3 +β 4 X 4 + β 5 X 5 + e (1)

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Keterangan:
Y : Kepuasan Konsumen
α : Konstanta β 1 X 1 : Koefisien Regresi Tangible β 2 X 2 : Koefisien Regresi Empathy β 3 X 3 : Koefisien Regresi Reliability β 4 X 4 : Koefisien Regresi Responsiveness β 5 X 5 : Koefisien Regresi Assurance e : Tingkat error (kesalahan)

## 2.8 Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  bertujuan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam  menjelaskan  variasi variabel  dependen.  Nilai  koefisien  determinasi  adalah  nol  dan  satu.  Nilai  R 2 yang  kecil  memiliki  arti  bahwa kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali, 2016; 95).

## 2.9 Uji t
Uji  t  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  parsial  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Uji  t  dapat dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  t-hitung dengan  nilai  t-tabel  atau  dengan  melihat  kolom  signifikansi  pada masing-masing variabel (Ghozali, 2016; 94). Kriteria pengambilan keputusan hipotesis: Jika nilai t-hitung < t-tabel dan signifikan > 0,05, maka Ha ditolak, yang artinya variabel independen secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependen.    Sebaliknya,  jika nilai t-hitung > t-tabel  dan signifikan < 0,05, maka Ha diterima, yang artinya variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen.

## 2.10 Uji F
Uji  F  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  simultan  atau  bersama-sama  variabel  independen  terhadap  variabel dependen.  Uji  F  dapat  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  F-hitung  dengan  nilai  F-tabel  atau dengan  melihat kolom signifikansi pada masing-masing variabel (Ghozali, 2016; 94). Kriteria pengambilan keputusan hipotesis: Jika nilai F-hitung < F tabel dan signifikansi > 0,05, maka Ha ditolak, yang artinya variabel independen secara simultan tidak mempengaruhi variabel dependen. Sebaliknya, jika nilai F-hitung > F tabel dan signifikansi < 0,05, maka Ha diterima, yang artinya variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas

## 3.1 Uji Validitas
Pada uji validitas dengan sampel 97 responden, nilai r tabel diperoleh melalui tabel r dengan tingkat signifikansi 5% dan df = n-2 = 95 (97-2). Maka, nilai r tabel dalam penelitian ini adalah 0,1996. Hasil uji validitas ditunjukkan pada tabel 4.12 berikut.
Tabel 1. Uji Validitas (n = 97 responden) Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan Bukti Fisik (X 1 ) BK1 0,788 0,1996 Valid BK2 0,734 0,1996 Valid BK3 0,810 0,1996 Valid BK4 0,659 0,1996 Valid Kehandalan (X 2 ) KH1 0,813 0,1996 Valid KH2 0,756 0,1996 Valid KH3 0,838 0,1996 Valid Ketanggapan (X 3 ) KT1 0,743 0,1996 Valid KT2 0,796 0,1996 Valid KT3 0,747 0,1996 Valid KT4 0,765 0,1996 Valid Jaminan (X 5 ) J1 0,713 0,1996 Valid J2 0,785 0,1996 Valid J3 0,698 0,1996 Valid J4 0,768 0,1996 Valid J5 0,724 0,1996 Valid

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan Empati (X 5 ) E1 0,901 0,1996 Valid E2 0,887 0,1996 Valid E3 0,767 0,1996 Valid E4 0,865 0,1996 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) KP1 0,832 0,1996 Valid KP2 0,764 0,1996 Valid KP3 0,822 0,1996 Valid
Sumber: Data primer diolah program SPSS, 2021
Berdasarkan tabel  1, uji validitas dengan responden 97 orang menunjukkan bahwa seluruh  item  pernyataan dalam kuesioner memiliki nilai  r hitung  > r tabel yaitu 1,996. Dari  hasil tersebut  disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid.

## 3.2 Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas dengan sampel 97 responden ditunjukkan pada tabel 2 berikut:
Tabel 2. Uji Reliabilitas (n = 97 responden) Variabel Cronbach’s Alpha Hitung Cronbach’s Alpha Standard Keterangan Bukti Fisik (X 1 ) 0,736 0,70 Reliabel Kehandalan (X 2 ) 0,723 0,70 Reliabel Ketanggapan (X 3 ) 0,761 0,70 Reliabel Jaminan (X 4 ) 0,789 0,70 Reliabel Empati (X 5 ) 0,877 0,70 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,724 0,70 Reliabel
Sumber: Data primer diolah program SPSS, 2021
Berdasarkan  tabel  2,  uji  reliabilitas  dengan  responden  97  orang  menunjukkan  bahwa  seluruh  variabel  yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

## Uji Asumsi Klasik

## 3.3 Uji Normalitas
Uji  normalitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji  statistik Kolmogorov  –  Smirnov  Test .    Hasil  uji  normalitas ditunjukkan pada tabel 3 berikut.
Tabel 3. Uji Normalitas Model Unstandardized Residual Keterangan N 97 Normal Asymp. Sig. (2-tailed) 0,200 Sumber: Data primer diolah program SPSS, 2021
Berdasarkan tabel 3 menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,200 lebih besar dari 0,05. Dari hasil tersebut disimpulkan bahwa data residual dalam penelitian ini berdistribusi normal.

## 3.4 Uji Multikolinearitas
Berdasarkan tabel 4 menunjukkan bahwa nilai tolerance variabel bukti fisik adalah 0,717 > 0,10 dan nilai VIF 1,395 < 10. Nilai tolerance variabel kehandalan adalah 0,350 > 0,10 dan nilai VIF 2,854 < 10. Pada variabel ketanggapan nilai tolerance adalah 0,361 > 0,10 dan nilai VIF 2,773 < 10. Pada variabel jaminan nilai tolerance adalah 0,472 > 0,10 dan nilai VIF 2,121 < 10. Nilai tolerance variabel empati adalah 0,349 > 0,10 dan nilai VIF 2,867 < 10. Dari hasil tersebut disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas pada model regresi penelitian ini.
Tabel 4. Uji Multikolinearitas
Variabel Collinearity Statistics Keterangan Tolerance VIF Bukti Fisik (X 1 ) 0,717 1,395 Tidak terjadi multikolinearitas Kehandalan (X 2 ) 0,350 2,854 Tidak terjadi multikolinearitas Ketanggapan (X 3 ) 0,361 2,773 Tidak terjadi multikolinearitas Jaminan (X 4 ) 0,472 2,121 Tidak terjadi multikolinearitas Empati (X 5 ) 0,349 2,867 Tidak terjadi multikolinearitas Sumber: Data primer diolah program SPSS, 2021

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)

## 3.5 Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas dalam penelitian ini menggunakan uji Glejser .  Berdasarkan tabel 5 menunjukkan bahwa nilai signifikansi variabel bukti fisik adalah 0,669 > 0,05. Nilai signifikansi variabel kehandalan adalah 0,969 > 0,05. Nilai signifikansi variabel ketanggapan adalah 0,571 > 0,05. Nilai signifikansi variabel jaminan adalah 0,111 > 0,05. Nilai signifikansi  variabel  empati  adalah  0,481  >  0,05.  Dari  hasil  tersebut  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi heteroskedastisitas pada model regresi penelitian ini.
Tabel 5. Uji Heteroskedastisitas Variabel Sig. Keterangan Bukti Fisik (X 1 ) 0,669 Tidak terjadi heterokedastisitas Kehandalan (X 2 ) 0,969 Tidak terjadi heterokedastisitas Ketanggapan (X 3 ) 0,571 Tidak terjadi heterokedastisitas Jaminan (X 4 ) 0,111 Tidak terjadi heterokedastisitas Empati (X 5 ) 0,481 Tidak terjadi heterokedastisitas
Sumber: Data primer diolah program SPSS, 2021

## 3.7 Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil analisis regresi linier berganda ditunjukkan pada tabel 6 berikut:
Tabel 6. Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta Constant 0,171 0,819 0,208 0,835 Bukti Fisik (X 1 ) 0,120 0,046 0,167 2,584 0,011 Kehandalan (X 2 ) 0,181 0,080 0,209 2,267 0,026 Ketanggapan (X 3 ) 0,199 0,064 0,285 3,318 0,002 Jaminan (X 4 ) 0,109 0,049 0,176 2,219 0,029 Empati (X 5 ) 0,133 0,059 0,208 2,247 0,027 Sumber: Data primer diolah program SPSS, 2021
Berdasarkan tabel 6 menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,171 + 0,120X 1 + 0,181X 2 + 0,199X 3 + 0,109X 3 + 0,133X 5
Dari persamaan di atas dapat dijelaskan bahwa konstanta sebesar 0,171 menunjukkan bahwa apabila variabel bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapan,  jaminan,  dan  empati  konstan  atau  dianggap  tetap  maka  variabel  kepuasan pelanggan  bernilai  0,171.  Semua  nilai  koefisien  adalah  positif  menandakan  bahwa  bukti  fisik,  kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## 3.8 Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  bertujuan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam  menjelaskan  variasi variabel dependen.  Hasil koefisien determinasi ditunjukkan pada tabel 7 berikut:
Tabel 7. Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,854 0,729 0,714 1,125 Sumber: Data primer diolah program SPSS, 2021
Berdasarkan  tabel  7  menunjukkan  bahwa  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,714  berarti  variasi  kepuasan pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapan,  jaminan,  dan  empati  sebesar  0,714 atau  71,4%.  Sedangkan  sisanya  sebesar  28,6%  dipengaruh  oleh  variabel  lain  di  luar  dari  penelitian  ini.  Variabel lainnya  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  seperti  variabel  tata  letak  dan  fungsionalitas  yang  telah dibuktikan melalui penelitian Ibrahim, Mar’ie, dkk (2018). Selain itu, variabel harga, kualitas produk dan lokasi juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti yang telah dibuktikan oleh penelitian Wiranata, Ardhi (2020).

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Uji Hipotesis
3.9 Uji t
Hasil uji t ditunjukkan pada tabel 8 berikut ini:
Tabel 8. Uji t Variabel T Sig. Keterangan Bukti Fisik (X 1 ) 2,584 0,011 H a diterima Kehandalan (X 2 ) 2,267 0,026 H a diterima Ketanggapan (X 3 ) 3,318 0,002 H a diterima Jaminan (X 4 ) 2,219 0,029 H a diterima Empati (X 5 ) 2,247 0,027 H a diterima
Sumber: Data primer diolah program SPSS, 2021
Berdasarkan tabel  8 menunjukkan bahwa nilai  signifikansi  variabel  bukti fisik  adalah  0,011  lebih kecil dari 0,05 dengan nilai t hitung positif 2,584 lebih besar dari t tabel 1,98638. Dari hasil tersebut disimpulkan bahwa bukti fisik secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada kedai kopi Aceh yang ada di Kota Palembang.  Nilai signifikansi variabel kehandalan adalah 0,026 lebih kecil dari 0,05 dengan nilai t hitung positif  2,267  lebih  besar  dari  t  tabel  1,98638.  Dari  hasil  tersebut  disimpulkan  bahwa  kehandalan  secara  parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada kedai kopi Aceh yang ada di Kota Palembang. Nilai signifikansi  variabel  ketanggapan adalah  0,002  lebih kecil dari  0,05 dengan nilai  t  hitung positif  3,318  lebih besar dari t tabel 1,98638.  Dari hasil tersebut disimpulkan bahwa ketanggapan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  kedai  kopi  Aceh  yang  ada  di  Kota  Palembang.    Nilai  signifikansi variabel jaminan adalah 0,029 lebih kecil dari 0,05 dengan nilai t hitung positif 2,219 lebih besar dari t tabel 1,98638. Dari hasil tersebut disimpulkan bahwa jaminan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada kedai kopi Aceh yang ada di Kota Palembang.  Selanjutnya, nilai signifikansi variabel empati adalah 0,027  lebih kecil dari  0,05 dengan nilai  t  hitung positif  2,247  lebih besar dari  t  tabel  1,98638.  Dari  hasil tersebut disimpulkan bahwa empati secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada kedai kopi Aceh yang ada di Kota Palembang.

## 3.10 Uji F
Hasil uji F pada tabel 9 menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 9. Uji F Model F Sig. Keterangan 1 48,998 0,000 H a diterima
Sumber: Data primer diolah program SPSS, 2021
Hal ini menandakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada kedai kopi Aceh yang ada di Kota Palembang. Melalui hasil pengujian dan pembahasan yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada kedai kopi Aceh yang ada di Kota Palembang. Hasil ini diartikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Murad, Shaher dan Muhammad Ali (2015) yang menyimpulkan bahwa Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk  dan  jasa  yang  diberikan,  maka  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  semakin  tinggi.  Bila  kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi kedai kopi Aceh yang ada di Palembang. Untuk itu,  para  pelaku  usaha  kedai  kopi  Aceh  harus  paham  dan  mengerti  kebutuhan,  keinginan  serta  harapan  pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang nantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Menurut Kaihatu (2015; 42)  jika  suatu  perusahaan  telah  mampu  meningkatkan  kualitas  pelayanannya,  maka  secara  otomatis  perusahaan tersebut  akan memenuhi harapan pelanggan. Apabila perusahaan memenuhi  harapan pelanggan, maka akan timbul kepuasan bagi pelanggan tersebut.
Adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  menandakan  bahwa  kualitas  pelayanan pada Kedai Kopi Aceh akan sangat menentukan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,  ketanggapan,  jaminan,  dan  empati  juga  diketahui  secara  positif  dan  signifikan  dapat  mempengaruhi kepuasan pelanggan pada kedai kopi Aceh yang ada di Kota Palembang.  Berbagai variabel ini dapat menjadi perhatian khusus  bagi  pemilik  dan  pengelola  kedai  kopi  Aceh  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanannnya.    Berdasarkan jawaban responden mengenai bukti fisik diperoleh adalah konsumen menilai baik terhadap penampilan fasilitas fisik,

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
peralatan, personel, dan materi komunikasi yang ada di kedai kopi Aceh. Artinya, konsumen merasakan kenyamanan dari  fasilitas-fasilitas  yang  diberikan  kedai  kopi  Aceh.  Namun  pada  tabulasi  jawaban  ternyata  terdapat  beberapa konsumen yang tidak setuju dan ragu terhadap pernyataan pada variabel  bukti fisik. Ada kemungkinan kedai  kopi Aceh  yang  dikunjungi  konsumen  tersebut  memiliki  ruangan,  peralatan,  atau  kondisi  yang  kurang  baik,  serta  tidak menyediakan daftar menu, sehingga konsumen merasa tidak mendapatkan kenyamanan dari penampilan fasilitas fisik, peralatan,  personel,  dan  materi  komunikasi  yang  ada  di  kedai  kopi  Aceh.  Selanjutnya,  konsumen  menilai  bahwa barista dan karyawan kedai  kopi Aceh berpenampilan bersih, rapi dan berpakaian pantas.  Konsumen juga menilai baik peralatan yang tersedia dapat menunjang pekerjaan barista dalam membuat minuman kopi.
Pada variabel keandalan temuan yang diperoleh adalah konsumen menilai baik terhadap kemampuan karyawan kedai kopi Aceh untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara andal dan akurat.  Artinya, konsumen menilai bahwa kedai kopi Aceh melayani pelanggan dengan tepat waktu atau cepat. Konsumen juga menilai bahwa kedai kopi Aceh memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan tepat seperti perkiraan waktu yang dijanjikan.  Walaupun terdapat beberapa konsumen yang menilai kurang baik, itu dikarenakan konsumen tersebut menunggu lama untuk memperoleh pesanannya dan menerima pesanan yang tidak sesuai, hal ini dapat disebabkan karena terjadinya kelalaian pegawai kedai  kopi  Aceh  dan  juga  karena  ketidaktahuan  konsumen  terhadap  produk  yang  dipesan  atau  konsumen  tidak memastikan  terlebih  dahulu  pesanan  tersebut  apakah  sesuai  dengan  yang  dipikirkan  oleh  konsumen  atau  tidak. Sehingga beberapa konsumen merasa tidak mendapatkan pelayanan yang dijanjikan secara andal dan akurat di kedai kopi Aceh.
Pada variabel ketanggapan temuan yang diperoleh adalah konsumen menilai baik terhadap kesediaan karyawan kedai kopi Aceh untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.   Selanjutnya, konsumen menilai bahwa kedai kopi Aceh selalu bersedia membantu konsumen dan memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan layanan akan dilakukan. Namun ada juga beberapa konsumen yang tidak setuju dan ragu terhadap pernyataan pada  variabel  ketanggapan.  Ada  kemungkinan  konsumen  tidak mendapat  tanggapan  yang  baik  dari  pegawai  kedai kopi Aceh seperti lama dalam melayani konsumen. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kondisi pengunjung yang ramai sehingga pegawai kedai kopi aceh terburu-buru dalam menerima dan mengantarkan pesanan konsumen.
Pada  variabel  jaminan  konsumen  menilai  baik  terhadap  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta kemampuan  perusahaan  dan  karyawannya  untuk  menginspirasi  kepercayaan  dan  kenyamanan  konsumen.  Jika dirincikan  lagi  pada  masing-masing  pernyataan, rata-rata  konsumen  setuju  bahwa  barista  kedai  kopi  Aceh  tampak terlatih,  kompeten,  dan  berpengalaman  meracik  kopi.  Artinya,  konsumen  percaya  bahwa  barista  kedai  kopi  Aceh mampu  meracik  kopi  dengan  baik.  Konsumen  menilai  barista  dan  karyawan  kedai  kopi  Aceh  bersikap  sopan  dan ramah kepada pelanggan, mampu menanamkan kepercayaan dan mampu memberikan informasi  yang jelas kepada pelanggan.  Selanjutnya,  konsumen  juga  menilai  baik  penyajian  makanan  dan  minuman  yang  bersih  dan  higienis. Namun  ada  juga  beberapa  konsumen  yang  tidak  setuju  dan  ragu  terhadap  pernyataan  pada  dimensi  jaminan.  Ada kemungkinan  konsumen  mendapatkan  perlakukan  yang  kurang  menyenangkan  seperti  sikap  kurang  ramah  dari pegawai  kedai  kopi Aceh, bisa juga dikarenakan makanan dan minuman yang disajikan dianggap kurang terjamin. Sehingga  konsumen  merasa  pegawai  kedai  kopi  Aceh  kurang  mampu  menciptakan  kepercayaan  baik  dalam  segi hubungan antar pembeli penjual maupun jaminan makanan minuman yang disajikan.
Pada variabel empati temuan yang diperoleh adalah rata-rata konsumen menilai baik pengertian dan perhatian individual yang diberikan kedai kopi kepada pelanggannya, memiliki jam operasional yang nyaman bagi pelanggan, memiliki  karyawan  yang  peka  terhadap  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  bersungguh-sungguh  dalam mengutamakan kepentingan pelanggan. Serta memberikan perhatian kepada pelanggan secara personal. Namun ada juga  beberapa  konsumen  yang  tidak  setuju  dan  ragu  terhadap  pernyataan  pada  dimensi  empati.  Ada  kemungkinan konsumen tidak mendapatkan perhatian dari pegawai kedai kopi Aceh, seperti pegawai tidak langsung memberikan peralatan (tisu, sendok, dll) yang diminta oleh konsumen. Sehingga konsumen merasa tidak diperhatikan oleh pihak kedai kopi Aceh.

## 3.11 Implikasi Manajerial
Hasil penelitian dan pembahasan membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan sudah baik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Faktor-faktor seperti bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Dengan  demikian,  manajemen  perusahaan  perlu  mengevaluasi  faktor tersebut sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan dan mendapatkan kepuasan pelanggan.
Namun,  tetap  saja  masih  terdapat  hal-hal  dalam  kualitas  pelayanan  yang  belum  dapat  secara  maksimal meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil regresi linier berganda, diantara kelima variabel yang paling mampu meningkatkan kepuasan pelanggan adalah variabel ketanggapan. Faktor ketanggapan harus tetap diperhatikan oleh  kedai  kopi  Aceh.  Kedai  kopi  Aceh  dapat  meningkatkan  keunggulan  dalam  faktor  ketanggapan  dengan  selalu bersedia membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat serta meningkatkan kemampuan ketanggapan atau daya tanggap dari pegawai untuk melayani pelanggan. Faktor kedua yaitu kehandalan harus dijaga dan di tingkatkan lagi, agar layanan yang diberikan sesuai  dengan yang dijanjikan, andal  dan akurat. Terkhususnya bagi  kompetensi barista juga perlu ditingkatkan agar racikan minuman yang dihidangkan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Faktor ketiga yaitu empati perlu terus diperhatikan oleh kedai kopi Aceh, karena hal ini dapat membuat konsumen merasa diperhatikan dan dipedulikan. Dengan adanya empati, pelayanan kedai kopi Aceh akan berjalan lancar dan berkualitas, sehingga hal ini perlu di pertahankan bahkan ditingkatkan.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 193 − 202 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1078
Faktor  yang  masih  belum  cukup  maksimal  yaitu variabel  bukti  fisik  dan  variabel  jaminan.  Oleh  karena  itu kedai kopi Aceh perlu menambah perhatian lebih terhadap bukti fisik dalam hal ini fasilitas serta perlengkapan yang disediakan. Jika konsumen merasa tempat, fasilitas dan kondisi tempat kedai kopi Aceh kurang baik atau membuat konsumen menjadi tidak nyaman, hal ini dapat membuat konsumen kecewa dan tidak memperoleh kepuasan. Maka dari itu, kedai kopi Aceh harus memperhatikan dan memperbaiki hal ini.  Kedai kopi Aceh dapat memastikan fasilitas seperti meja dan kursi  yang tersedia dalam keadaan baik  dan aman untuk  digunakan. Kedai  kopi  Aceh juga dapat mendekorasi  tempatnya  agar  dapat  memberikan in-store  atmosphere yang  nyaman  dan  menyenangkan  bagi konsumen,  mengingat  konsep,  desain, in-store  atmosphere serta  pelayanan  yang  lebih  moderen  dari  para  pesaing kedai kopi lokal.
Selanjutnya  faktor  jaminan  juga  patut  ditingkatkan  oleh  kedai  kopi  Aceh.  Dalam  memberikan  pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian tersebut ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan layanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan dilakukan tuntas dan selesai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan kelancaran. Hal ini  dapat  membuat  konsumen  menjadi  yakin  terhadap  kedai  kopi  Aceh.  Maka  dari  itu,  kedai  kopi  Aceh  perlu memberikan jaminan kepada pelanggan dengan terus memberikan pelatihan kepada karyawan dan terus mengevaluasi kinerjanya agar pelanggan tetap puas terhadap pelayanan kedai kopi Aceh.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, diperoleh kesimpulan penelitian yaitu konsumen kedai  kopi  aceh  di  Palembang  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Selain  itu,  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada kedai kopi Aceh yang ada di Kota Palembang. Kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  sudah  baik  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Faktor- faktor  seperti  bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapan,  jaminan,  dan  empati juga mampu  mempengaruhi  kepuasan konsumen  secara  partial  maupun  simultan.    Kualitas  pelayanan  kedai  kopi  Aceh  harus  terus  ditingkatkan  dalam menghadapi persaingan dari pesaing kedai kopi lokal maupun nasional yang lebih moderen.  Pertumbuhan kedai kopi lokal rumahan di kota Palembang sangat pesat dan lebih moderen dalam sistem bisnisnya termasuk dalam penataan tempat penjualan dan pelayanan secara kesluruhan bahkan dilengkapi dengan live music tentunya menjadikan kedai kopi  rumahan  semakin  nyaman.    Dalam  jangka  pendek  maupun  jangka  panjang  hal  ini  akan  sangat  berdampak terhadap menurunnya minat masyarakat  kota Palembang untuk menjadikan kedai  kopi Aceh yang lebih  tradisional sebagai  pilihan  tempat  menikmati  kopi  dan  bersantai.  Penelitian  ini  terbatas  hanya  mengukur  kepuasan  pelanggan terhadap  pelayanan  kedai  kopi  Aceh,  dan  tidak mengekplorasi  harapan  pelanggan  untuk  layanan kedai  kopi  Aceh yang  lebih  moderen.    Maka  dari  itu,  penting  dilakukan  penelitian  selanjutnya  mengenai  konsep  penataan  dan pengembangan  kedai  kopi  Aceh  untuk  dapat  lebih  moderen  dan  nyaman  tetapi  tidak  menghilangkan  kekhasannya sebagai kedai kopi yang berasal dari Nangroe Aceh Darussalam.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Saya mengucapkan terima kasih kepada semua pemilik dan pengelola kedai kopi Aceh di kota Palembang dan juga para  pelanggannya  yang  telah  berkontribusi  pada  penelitian  ini.    Juga  kepada  institusi  UKMC  yang  mendukung terlaksananya penelitian ini.

## REFERENCES
Affandi, Azhar, Achmad Rozi, dan Denok Sunarsi. (2021). Manajemen SDM Strategik: Strategi Mengelola Karyawan di Era 4.0. Banten: Bintang Visitama Publisher.
Agustinawati.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Bisnis  Kuliner  dengan Pendekatan SERVQUAL. Jurnal Visioner & Strategis, Vol. 5, No. 2, September 2016, ISSN: 2338-2864, p. 33-39 . Firmansyah, Anang. (2018). Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran) . Yogyakarta: Deepublish Publisher. Fatihudin,  Didin  dan  Anang  Firmansyah.  (2019). Pemasaran  Jasa ( Strategi  Mengukur  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan ). Yogyakarta: Deepublish Publisher.
Ghozali,  Imam.  (2016). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  23,  Edisi  8 .  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro. Semarang.
Ibrahim, Mar’ie, Lisbeth Mananeke dan Djurwati Soepeno. (2018). Analisis Tata Letak Ruang dan Fungsionalitas Restoran Rumah Kopi Billy Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal EMBA Vol 6 no 4, September 2018, hal. 3572-3582, ISSN: 2303-1174 . Indrasari, Meithiana. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan . Surabaya: Unitomo Press.
Irawan  dan  Dwijayanti  (2020),  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.  Kartika  Cipta  Anugrah Bandung, ATRABIS: Jurnal Administrasi Bisnis , Vol. 6 No.2, pp.154-162. Kaihatu, Thomas S., Achmad Daengs, dan Agoes Tinus Lis Indrianto. (2015). Manajemen Komplain . Yogyakarta: Andi.
Katadata. (2018). 2021, Konsumsi Kopi Indonesia diprediksi Mencapai 380 Ribu Ton . Diakses dari https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/07/31/2021-konsumsi-kopi-indonesia-diprediksi-mencapai-370-ribu-ton, pada 15 April 2021.
Michelli, Joseph A. (2007). The Starbucks Experience: 5 Prinsip Untuk Mengubah Hal Biasa Menjadi Luar Biasa . Jakarta: Penerbit Erlangga.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 193 − 202 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1078
Monther, Wessam dan Ananthlakshmi Mahadevan. (2019). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: A Study of Arab Restaurants in Malaysia. International Journal of Accounting & Business Management, Vol. 7, No. 1, April 2019, ISSN: 2289-4519.
Mu’tashim,  Mush’ab  Ihsan  dan  Alim  Setiawan  Slamet.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Coffee Shop di Kota Bogor). Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol 10, No 2, Agustus 2019, Hal. 118-132, P-ISSN: 2088-9372, E-ISSN: 2527-8991 . Murad,  Shaher.  (2015).  Impact  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  in  Restaurant  Industry. Singaporean  Journal  of Business Economics, and Management Studies Vol. 4, No. 6, 2015 . Rangkuti, Freddy. (2017). Customer Care Excellence: Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui Pelayanan Prima . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Riyanto,  Slamet  dan  Aglis  Andhita  Hatmawan.  (2020). Metode  Riset  Penelitian  Kuantitatif  Penelitian  di  Bidang  Manajemen, Teknik, Pendidikan dan Eksperimen . Yogyakarta: Deepublish Publisher. Suatmodjo, Fabe Angelin Tandjung. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Café Zybrick Coffee & Cantina., Jurnal AGORA Vol. 5, No. 3, 2017 . Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Manajemen . Bandung: Alfabeta.
Taseng, Yanuarius Sefryjons dan Candra Wijayangka. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Ngopi Doeloe Cabang Burangrang Bandung. e-Proceeding of Management: Vol. 4, No. 1 April 2017, Page 726, ISSN: 2355-9357 . Tjiptono, Fandy. (2015). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2016). Service, Quality & Satisfaction . Yogyakarta: Andi.
Wiranata, Ardhi. (2020). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kafe RS Kopi. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen vol 9 no 3, Maret 2020, e-ISSN: 2461-0593 . Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler. Service Marketing: Integrating Customer Focus Acroos The Firm . Dubuque: McGraw-Hill Education.