## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERUMDA AIR MINUM TIRTA BUMI WIBAWA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

## THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY OF TIRTA BUMI WIBAWA REGIONAL DRINKING WATER COMPANY TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION
Anisa Anwar 1* , Ike Rachmawati 2 , Tuah Nur 3
1,2,3 Program Studi Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora Universitas Muhamamadiyah Sukabumi, Jl. R. Syamsudin, SH No. 50, Cikole, Kota Sukabumi, Jawa Barat 43133
*Korespondensi: Anisa anwar. Email: annisaanwar0227@gmail.com (Diterima: 15-03-2023; Ditelaah: 10-03-2023; Disetujui: 31-03-2023)

## ABSTRACT
The research is entitled "The Influence of Service Quality of Tirta Bumi Wibawa Regional Drinking Water Company towards Customer Satisfaction in Sukabumi City". The research was aimed at determining the partial influence of variable (X) Service Quality towards variable (Y) Customer Satisfaction. The research method used was associative method with quantitative approach. The techniques of collecting data applied were in the form of distributing questionnaires and interviews. The research sample used random sampling technique by applying the Slovin formula with a a precision level l of 10%, so that the number o of samples obtained was 100 respondents from  a  population  of  11,178  people.  In  order  to  measure  the  variable  of  service  quality,  researchers  used  the theory of Parasuraman, et al (1988:12-40) including the dimensions of Tangibles (Direct Evidence), Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Meanwhile, in order to measure the customer satisfaction variable, the theory of Irawan (2008:39) that included the dimensions of Product Quality and Price, was applied. Based on the results  of  statistical  calculations  obtained,  the  results  of  the  influence  of  service  quality  towards  customer satisfaction is equal to 86.2%, while the remaining 13.8% is influenced by other factors not examined.
Keywords: Service, Quality, Customer Satisfaction.

## ABSTRAK
Penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bumi Wibawa Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dikota  Sukabumi”.  Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial antara  variabel  (X)  Kualitas  Pelayanan  terhadap  variabel  (Y)  Kepuasan  Pelanggan.  Metode  penelitian  yang dipakai  yakni  metode  assosiatif  dengan  pendekatan  kuantitatif  dengan  teknik  pengumpulan  data  berupa membagikan angket/kuesioner dan wawancara. Sampel d dalam penelitian memakai Teknik Random Sampling dengan  memakai  rumus  slovin  dengan  tingkat  presisi  10%,  sehingga  didapat  jumlah  sampel  yaitu  100 responden  dari  populasi  sebanyak  11.178  orang.  Untuk  mengukur  variabel  kualitas  pelayanan  peneliti memakai  teori  Parasuraman, et  al (1988:12-40)  dengan  dimensi Tangibles (Buki  Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya  Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphty (Empati).  Sementara  untuk mengukur  variabel  kepuasan  pelanggan  menggunakan  teori  Irawan  (2008:39)  dengan  dimensi  Kualitas Produk  dan  Harga.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  statistik  diperoleh  hasil  ditemukannya  pengaruh  antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yaitu  sebesar  86,2%,  sedangkan  sisanya  sebesar  13,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci : Kualitas, Kepuasan Pelanggan, Pelayanan.
Anwar, Anisa; Rachmawati, Ike; Nur, Tuah. (2023) . Pengaruh Kualitas Pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bumi Wibawa Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal GOVERNANSI , Volume 9 (1): Halaman 7-17

## PENDAHULUAN
Menurut  UUD  1945  Pasal  33  Ayat, negara  dapat  menguasai  bumi,  kekayaan alam maupun air yang berada di dalamnya serta  dapat  mempergunakan  sebesar- besarnya  untuk  kemakmuran  rakyat. Seiring  dengan  berjalannya  waktu  dan sejalan  dengan  pertumbuhan  penduduk kebutuhan  air  pasti  akan  semakin meningkat.  Tak  bisa  disangkal  bahwa  air adalah  elemen  penting  dalam  kehidupan manusia  karena  air  adalah  satu  sumber daya  alam  yang  diandalkan  oleh  makhluk hidup dibumi untuk bertahan hidup.
Sesuai  Peraturan  Daerah  Kota Sukabumi n Nomor  5  Tahun  2019  tentang Perusahaan Daerah Air Minum m Tirta Bumi Wibawa (PDAM TBW) Kota Sukabumi yang kemudian berubah nama menjadi Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Bumi Wibawa (PERUMDA AM TBW), yakni perusahaan  yang  beroperasi  pada  sektor pelayanan  air  bersih  untuk  masyarakat yang  wilayahnya  dilalui  jaringan  pipa secara  optimal.  PERUMDA  AM  TBW  Kota Sukabumi  ialah  satu  dari  sekian  Badan Usaha  Milik  Daerah  (BUMD)  yang  berdiri dengan tujuan serta maksud diantaranya:
1. Menyediakan air minum yang bersih
2. Membina dan mendorong perluasan ekonomi daerah
3. Sebagai
sarana penghasil Pendapatan Asli Daerah (PAD) pada
Kota Sukabumi.
Berdasarkan  data  IKM  (Indeks Kepuasan Masyarakat) kinerja unit pelayanan  atau  mutu  pelayanan  pada PERUMDA  AM  TBW  Kota  Sukabumi  dapat dikategorikan baik, Dengan nilai indeksnya yaitu 76,713 , berikut ditampilkan tabelnya:
Namun  yang  terjadi  di  PERUMDA  AM TBW terdapat masalah dimana ketersediaan  air  kurang  karena  pipa  yang digunakan  sering  terjadi  kebocoran, ditambah  dengan  harga  yang  mahal menjadikan  masalah  ini  cukup  serius, karena  seharusnya  masyarakat  bisa mendapatkan  air  yang  cukup  namun kenyataannya  malah  sulit.  Paham  pada kebutuhan  pelanggan  dan  kemauan pelanggan  ialah  hal  utama  yang  membuat dampak  pada  perusahaan,  pelanggan  yang puas  adalah  aset  yang  amat  berharga karena  dapat  membuat  pelanggan  merasa tidak  salah  pilih  dalam  menggunakan  jasa PERUMDA  AM  TBW.  Karena  kualitas  lebih dipersepsikan dari sudut pandang pelanggan, di mana perusahaan mengetahui  bahwa  kelangsungan  hidup perusahaan  bergantung  dari  pelanggan, oleh  sebab  itu  masalah  kualitas  menjadi penting dan memerlukan perhatian. Secara Empirik,  peneliti  menemukan  fenomena masalah  bahwa  PERUMDA  AM  TBW  Kota Sukabumi  masih  jauh  dari  harapan  dalam
hal memberikan pelayanan
kepada pelanggan,  hal  berikut  tampak  dari banyaknya keluhan yang disampaikan oleh pelanggan  baik  melalui  media  online maupun offline, berikut fenomena permasalahan  di  PERUMDA  AM  TBW  Kota Sukabumi  yang  mempunyai  hubungan dengan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang disajikan yaitu:
a. Pelanggan mengeluh tidak memperoleh  air,  ini  terlihat  saat pelanggan  ingin  menggunakan  air namun  saat  keran  dinyalakan  air kerap  kali  tidak  keluar  bahkan  jika keluar  hanya  sedikit  dan  harus menunggu lama untuk penuh.
b. Pelanggan  mengeluhkan  bahwa sering  terjadinya  kebocoran  pipa dinas  sehingga  secara  langsung  air tidak  dapat  didistribusikan  ke pelanggan, tentu hal ini mengganggu pelanggan dalam menggunakan air.
c. Pelanggan  mengeluh  dengan  harga yang tiba-tiba melonjak tinggi diluar perkiraan pelanggan, sehingga pelanggan  sering  meminta  kepada bagian  hubungan  langganan  untuk diberikan keringanan pembayaran.
Berikut rekapitulasi data jenis gangguan/pengaduan
pelanggan di PERUMDA  AM  TBW  Kota  Sukabumi  pada tahun 2020 yaitu:
Tabel 2 Data Jenis Gangguan/Pengaduan Pelanggan Di PERUMDA AM TBW Kota
Suakabumi Tahun 2020 Jenis gang guan Januari – Desember 2020 Suka bumi 1 Suka bumi 2 Suka bumi 3 Suka bumi 4 Ju ml ah Tida k Dapa t Air 170 174 121 172 63 7 Boco r 130 34 151 97 41 2 Pipa Dina s Harg a 104 168 78 158 50 8 Juml ah 404 376 350 427 15 57
Sumber: PERUMDA AM TBW Kota Sukabumi Tahun 2020
Dilihat  dari  tabel  diatas  mengenai jenis  gangguan/pengaduan  pelanggan  di tahun 2020 dengan jumlah sebanyak 1557 menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang disajikan PERUMDA AM TBW masih kurang memuaskan.
Sehingganya, penelitian berikut bertujuan untuk mengetahui m pengaruh  antara  kualitas pelayanan  PERUMDA  AM  TBW  terhadap kepuasan pelanggan di Kota Sukabumi.

## MATERI DAN METODE
Menurut  Kasmir  dalam  Pasolong (2020:153), mengungkapkan bahwa kapasitas  seseorang  untuk  memberikan layanan yang memuaskan pelanggan sesuai dengan  kriteria  yang  ditetapkan  disebut sebagai  pelayanan  yang  baik.  Sedangkan menurut  Iqbal  (2007:62)  mendefinisikan bahwa  pelayanan  adalah  kesadaran seseorang untuk menyediakan atau melayani  segala  sesuatu  demi  orang  lain yang  diikuti  dengan  rasa  empati,  penuh perhatian dan inisiatif dalam maksud usaha untuk melakukan perbaikan dan berpandangan  ke  masa  depan  serta bertujuan untuk melakukan evaluasi. Adapun menurut pasolong (2020:147) mengemukakan bahwa pelayanan  adalah  aktivitas  yang  dilakukan langsung  maupun  tidak  langsung  oleh seseorang,  sekelompok  atau  organisasi dengan maksud tujuan memenuhi kebutuhan orang lain. Saat mengevaluasi kualitas berdasarkan  karakteristik  produk,  kualitas dapat  didefinisikan  dari  perspektif  produk
sebagai  fungsi  tertentu  dengan  berbagai variabel  pengukuran.  Menurut  pengguna, kualitas yakni apa yang diinginkannya. Dari perspektif  nilai,  kualitas  adalah  korelasi antara kesenangan pelanggan atau manfaat dengan  harga  (evans  dan  lindsay  dalam priansa,  2017).  Sedangkan  menurut Parasuraman et  al (1988:12-40)  Berikut lima  dimensi  yang  dipergunakan  untuk mengukur kualitas layanan:
a. Tangibles : Perlengkapan, fasilitas fisik, maupun penampilan pegawai sebagai indikator kualitas pelayanan.
b. Reliability : Kesanggupan untuk memberikan layanan yang dijanjikan  secara  tepat  serta  bisa diandalkan.
c. Responsiveness :  Kesiapan  untuk menolong klien maupun menawarkan layanan cepat.
d. Assurance : Kapasitas pegawai untuk memenangkan  pelanggan  dengan keramahan, kesopanan, dan kemampuan.
e. Emphaty :  Perhatian  pribadi  yang diberikan kepada klien oleh pegawai.
Adapun  ciri-ciri  pelayanan  menurut Priansa (2017:61) sebagai berikut:
a) Efektif:  Pelayanan  harus  bersifat efektif  dalam  suatu  perusahaan dengan  mengutamakan  pencapaian yang  sebelumnya  telah  ditetapkan menjadi sasaran maupun tujuan.
b) Efisiensi:  Layanan  organisasi  harus efektif. Efisiensi didefinisikan dalam hal  kebutuhan  layanan,  yang terbatas  pada  subjek  yang  secara langsung
relevan dengan pencapaian  tujuan  layanan,  namun tetap  mempertimbangkan  integrasi kebutuhan  dan  produk  layanan terkait  serta  dalam  hal  prosedur pengabdian  kepada  masyarakat suatu  pekerjaan/instansi  lain  yang terkait, maka pemenuhan kewajiban tersebut dilarang diulang.
c) Sederhana:  Dalam  memberikan pelayanan  prosedur  atau  tata caranya  dapat  mudah  dilaksanakan dan mudah dipahami, tidak berbelit- belit,  lancar,  cepat  serta  tepat  bagi masyarakat yang memperoleh pelayanan.
d) Kejelasan  dan  kepastian:  Mencakup jadwal  kapan  layanan  akan  selesai, persyaratan  layanan  teknis  dan administratif, proses layanan, rincian  biaya/tarif  layanan  dan metode  pembayaran  dan  unit  dan otoritas  pemberian  layanan  yang diberi wewenang dan akuntabel.
e) Keterbukaan:
Baik masyarakat bertanya atau tidak, prosedur/persyaratan  untuk  unit kerja,  langkah-langkah/  pejabat yang bertugas memberikan layanan, rincian  tarif,  waktu  penyelesaian, maupun  beberapa  hal  lain  yang relevan  dengan  proses  layanan harus tersedia untuk umum.
f) Ketepatan  waktu:  Saat  pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat, perusahaan harus dapat menyelesaikan waktu harus menyesuaikan  dengan  standar  yang sudah ditentukan.
g) Responsif: Dalam memenuhi kebutuhan  dan  menangani  keluhan perusahaan  harus  memberikan pelayanan yang cepat tanggap.
h) Adaptif: Pelayanan yang ditawarkan mampu  memenuhi  keinginan  serta ambisi  publik  yang  dilayani  yang senantiasa bersifat dinamis.
Kepuasan  pelanggan  yakni  faktor penting yang harus dipertahankan perusahaan. Kepuasan pelanggan, menurut Kotler  dan  Armstrong  (2006:16),  yakni sejauh  apa  kinerja  dari  produk  yang  bisa dipakai  memenuhi  harapan  dari  para pembeli.  Jika  kinerja  dari  produk  jauh dibandingkan  harapan,  pelanggan  berarti tidak puas begitupun sebaliknya.
Adapun  menurut  lukman  (2000:19), kepuasan ialah tingkat perasaan seseorang
setelah  membuat  perbandingan  perasaan seseorang  tentang  kinerja  (hasil)  mereka dengan harapan mereka. Tjiptono (1996:54)  selanjutnya  mengatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  yang  didapat  dari perusahaan  akan  menciptakan  kesetiaan dan loyalitas pelanggan.
Menurut  Irawan  (2008:38)  kepuasan pelanggan dapat diukur melalui:
a. Kualitas  produk:  Pelanggan  akan senang jika temuan evaluasi mengungkapkan bahwa barang yang mereka pakai memiliki kualitas yang sangat baik.
b. Harga  :  Pelanggan  akan  menerima nilai  lebih  dari  produk  dengan kualitas  yang  sangat  baik  tetapi label  harga  sedang.  Jelas  bahwa aspek  yang  signifikan  yakni  harga ketika menentukan
tingkat kepuasan pelanggan.
Sedangkan  menurut  Kotler r dan  Keller dalam Priansa (2017), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan hal-hal berikut yaitu:
1. Adanya  mekanisme  saran  dan pengaduan Korporasi menawarkan kotak saran dan  mendapatkan  kritik  serta keluhan  dengan  melihat  kartu informasi  dan  hotline  pelanggan untuk mengantisipasi dan menanggapi kritik dan saran dengan lebih cepat
2. Survei kepuasan dari pelanggan Riset  tentang  kepuasan  konsumen sering  dilakukan  melalui  telepon, surat,  atau  wawancara  langsung, namun  perusahaan  juga  dapat mengirimkan survei kepada beberapa orang tertentu. 3. Pembeli spekulatif Korporasi menginstruksikan individu  tertentu  untuk  membeli barang dari bisnis lain agar pembeli anonim  ini  melaporkan  kekuatan dan kurangan perusahaan.
4. Analisis peralihan konsumen Bisnis  yang  kehilangan  konsumen berusaha untuk berhubungan dengan  pelanggan  tersebut  dan mendorong  mereka  untuk  bertahan daripada  melakukan  bisnis  dengan orang  lain,  dll.  Dengan  menerapkan data yang telah mereka kumpulkan, bisnis dapat meningkatkan kepuasan  dari  konsumen  dan dengan  demikian  meningkatkan kinerja. Menurut
Wibowo dan Priansa
(2017:67)  beberapa  tahan  yang  perlu diperhatikan  dalam  menangani  komplain pelanggan yaitu:
a) Mendengar Mendengar  dengan  efektif  dan  baik mengenai keluhan pelanggan adalah hal  yang  perlu  dilakukan,  dengan begitu  pelanggan  akan  merasa dipahami. Selain itu tidak memotong pembicaraan  pelanggan  apalagi dengan  memberikan  pembelaan yang  menurut  pelanggan  tidak masuk di logika.
b) Mengklarifikasi Setelah  mendengar  dengan  baik, maka  perlu  adanya  klarifikasi dengan  cara  melalui  pertanyaan pendalaman terhadap masalah utama yang dikeluhkan oleh pelanggan,  hal  ini  tentu  sangat penting untuk menjamin kekeliruan pemahaman  pelanggan  terhadap permasalahan yang terjadi.
c) Menjelaskan Mengikuti pemahaman tentang masalah  utama  yang  dihadapi  oleh pelanggan,  kemudian  perlu  adanya penjelasan  mengenai  persoalan penyebab  yang  sebenarnya.  Dalam situasi  berikut,  pembelaan  diri harus  dihindari,  terutama  sampai menyalahkan  dan  melemparkan kata-kata  yang  membuat  pelanggan tersudut.
d) Permintaan maaf Permintaan  maaf  sangat  penting disampaikan oleh pelanggan, terlebih  dalam  meminta  maaf mengenai keluhan pelanggan. Hal ini dikatakan bukan berarti perusahaan mengakui  kekurangannya,  justru permintaan  maaf  yang  tulus  akan meningkatkan simpati dari pelanggan. e) Solusi Setelah akar permasalahan ditemukan  dan  permintaan  maaf disampaikan,  maka  perusahaan perlu  menawarkan  solusi  terbaik kepada  pelanggan,  sehingga  klien mendapatkan  pemahaman  penuh tentang  layanan  keamanan  yang ditawarkan oleh perusahaan.
f) Persetujuan Jalan  keluar  yang  telah  diberikan oleh  perusahaan  pun  tentunya harus  mendapat  persetujuan  dari pelanggan.  Namun  dibutuhkan  juga menyatakan  alternatif  jalan  keluar dengan  segala  pendapatnya.  Hal  ini bertujuan untuk memberikan solusi yang terbukti menguntungkan untuk kedua pihak atau disebut win- win solution.
g) Mengambil tindakan Ini  ialah  tahap  terakhir  akibat  dari hasil  perjanjian  antara  perusahaan dan  pelanggan.  Baiknya  tanggapan dari  pelanggan  tergantung  dari cepatnya tindakan yang dilakukan.
Metode  yang  dipergunakan  yakni metode  asosiatif  dengan  pendekatan kuantitatif  serta  teknik  pengumpulan  data dengan membagikan angket/kuesioner dan wawancara. Sampel penelitian memanfaatkan  Teknik Random  Sampling dengan  rumus  slovin  pada  tingkat  presisi 10%, sehingga didapat jumlah sampel yaitu 100  responden  dari  populasi  sebanyak 11.178 orang.
Pengolahan data menerapkan  bantuan  dari  SPSS  26 For
Windows untuk  mengetahui  analisis  data,
reliabilitas,  koefisien  korelasi,  koefisien determinasi,  analisis  regresi  dan  besarnya dampak  secara  parsial  antara  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan melalui pengujian hipotesis Uji t.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada penelitian, 100 peserta diberikan  kuesioner  dengan  18  item pertanyaan,  dengan  pembagian  10  item pernyataan  untuk  variabel  (X)  kualitas pelayanan  dan  8  item  pertanyaan  untuk variabel (Y) kepuasan pelanggan. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  disajikan ke  dalam  dua  bagian,  yaitu  bagian pembahasan masing-masing butir pertanyaan  untuk  variabel  X  (kualitas pelayanan)  dan  Y  (kepuasan  pelanggan). Karakteristik  responden  yang  diuraikan dalam  penelitian  didasarkan  pada  jenis kelamin, usia, maupun pendidikan terakhir dan  terakhir  pekerjaan.  Berikut  identitas responden  yang  tampak  pada  gambar  1 sampai 4 menurut hasil kuesioner:
Berdasarkan  gambar  1  diatas,  bisa diketahui  bahwa  mayoritas  responden paling  banyak  mengisi  angket/kuesioner berusia  sekitar  42-49  yang  berjumlah  47 dengan  persentase  47%  sedangkan  paling sedikit  berkisar  70-73  yang  berjumlah  6 dengan persentase 6%.
Berdasarkan  gambar  2,  bisa  dilihat bahwa  responden  terbanyak  mengisi angket/kuesioner  dengan  jenis  kelamin laki-laki,  yaitu  sebanyak  57  dengan persentase  57%.  Sedangkan  perempuan berjumlah 43 dengan persentase 43%.
Berdasarkan  gambar  3  diatas,  bisa diketahui  bahwa  mayoritas  responden yang  mengisi  angket  berpendidikan  SMA yaitu dengan jumlah 40 dengan persentase 40%.  Sedangkan  paling  sedikit  yaitu berpendidikan  D3  dengan  jumlah  4  atau dengan persentase 4%.

## Gambar 4 Karakterstik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pada  Gambar  4,  sebagian  besar pekerjaan responden paling banyak berasal dari  seorang  pedagang,  ibu  rumah  tangga, ojek  online  dan  lainnya  yaitu  sebanyak  32 dengan persentase 32%. Sedangkan paling sedikit bekerja sebagai pegawai negeri sipil (PNS)  dengan  jumlah  8  atau  dengan persentase 8%.
Uji Validitas Validitas kuesioner dievaluasi dengan  memakai  uji  validitas.  Kondisi minimal  yang  dianggap  layak  menurut Sugiyono  (2015:134)  adalah  r  =  0,3  untuk item  yang  mempunyai  korelasi  yang  kuat dan  korelasi  positif  dengan  kriteria  (skor total). Berikut temuan dari uji validitas.
Dari  uji  validitas,  dapat  diketahui masing-masing item kuesioner mempunyai r tabel 0 0,3. Kuesioner berarti valid saat r hitung lebih j besar dari r tabel. Hal berikut memperlihatkan  10  item  pertanyaan  dari variabel Kualitas Pelayanan (X) yaitu valid 17 28 8 15 32 0 10 20 30 40 Wi ra s… Ka ry a… Pe ga w… Bu ru h… La in- … Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan
Dari  uji  validitas,  dapat  diketahui masing-masing item kuesioner mempunyai r tabel l 0,3. Kuesioner berarti valid saat r hitung lebih j besar dari r tabel. Hal berikut memperlihatkan  8  item  pertanyaan  pada variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  yaitu valid.

## Uji Reliabilitas
Setelah  lulus  uji  validitas,  bisa dilanjutkan ke langkah berikutnya yakni uji reliabilitas  sebagai  alat  ukur  dalam penelitian.  Uji  reliabilitas  menerapkan Cronbach's Alpha, yang menyatakan bahwa jika  suatu  alat  ukur  mengandung  nilai Cronbach's Alpha (lebih besar dari) > 0,60, maka  bisa  dipercaya  dan  bisa  dilanjutkan pada tahap selanjutnya, sedangkan jika alat ukur tersebut mempunyai nilai Cronbach's Alpha  (kurang  dari)  <  0,60  maka  tidak mampu diandalkan.
Berdasarkan  tabel  diatas,  nilai Cronbach’s
Alpha
variabel Kualitas Pelayanan  (X)  sebesar  0,794,  karena lebih j besar  dari  0,60  maka  bisa  dikatakan bahwa instrument pada Kualitas Pelayanan (X)  ialah  reliabel.  Dan  tampak  pula  nilai Cronbach’s  Alpha variabel  Kepuasan Pelanggan  (X)  sebesar  0,815,  karena s lebih besar dari 0,60 maka bisa dikatakan bahwa instrument pada  Kepuasan  Pelanggan  (Y) ialah reliabel.
Uji Koefisien Korelasi Mengikuti  pedoman  dalam  tabel berikut,  hasil  perhitungan  kemudian  bisa
dipakai untuk menginterpretasikan signifikansi pada hubungan:
Hasil  tabel  menunjukkan  bahwa angka  R  sebesar  0,928  dengan  derajat kepercayaan  95% d dan  tingkat  signifikan α=0,05, nilai tersebut berada pada kategori 0,80-1,000.  Hal  berikut  menunjukkan bahwa  ditemukan  hubungan  yang  amat kuat antara a Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

## Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi adalah komponen  dari  total  variabilitas  variabel terikat  Y  (variabel  terpengaruh  atau terikat)  yang  dapat  dijelaskan  atau dipertanggung  jawabkan  oleh x variabel bebas X (variabel dipengaruhi atau bebas). Koefisien determinasi memiliki nilai 0 (nol) sampai dengan 1 (satu).
Dari tabel ditunjukkan bahwa R2 (R Square) dalam n penelitian yakni 0,862 atau 86,2% yang berarti sumbangan pengaruh av variabel bebas tersebut sebesar
86,2%, dan sisanya
sebesar 13,8% / dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor yang tidak diteliti.
Analisis Regresi Persamaan  regresi  linier  adalah suatu metode untuk menyusun persamaan yang  mengaitkan  variabel  tetap  (Y)  dan variabel  bebas  (X)  sekaligus  menghitung nilai dugaan. Berikut hasil yang didapatkan: Dengan  melihat  pada  analisis regresi
linier berganda, berikut persamaannya:
Y= a + b X Y= 1.011 + 0,787 Persamaan  regresi  linier  diatas diinterpretasikan  bahwa,  koefisien  regresi variabel  validitas  sebesar  0,787  yang berarti  setiap  kenaikan  1  (satu)  poin variabel validitas maka kepuasan pelanggan  akan n meningkat  sebesar  0,787 kali lipat.
Uji T Uji berikut dirancang untuk menentukan  apakah  kualitas  layanan berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan. Mengenai temuan pemeriksa data, diketahui  bahwa  temuan  uji  t  disajikan dalam tabel berikut:
Berdasarkan tabel uji-t yang dipergunakan  untuk  menilai  variabel
kualitas pelayanan, df = n-k-1, df = 100-2-1, dan tingkat signifikansi ditetapkan sebesar α  =0,05.  Rumus  =TINV  (0.05,97)  pada program  Microsoft  Excel  diterapkan  untuk membandingkan  nilai  t hitung dengan  nilai t tabel ,  menghasilkan  angka  resultan  sebesar 1,98472.  Dari  hasil  berikut,    nilai  t hitung lebih  besar  daripada  t tabel yaitu  24,753  > 1,98472.Pada  tabel  8  memperlihatkan t hitung dari  variabel  kualitas  pelayanan  (X) sebesar  24,753  >t tabel 1,98472,  maka  H 1 diterima  dan  H 0 ditolak,  berarti  kualitas pelayanan  berdampak  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000 < (lebih kecil) 0,05. Maka diketahui  pengaruh  kualitas  pelayanan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Berikut  kesimpulan  pada  hasil penelitian  dan  pembahasan  mengenai Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Perumda  Air Minum  Tirta  Bumi  Wibawa  Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kota Sukabumi:
1. Dimensi Tangibles (bukti  langsung) yang  mencakup  aspek  kelengkapan dan kelayakan sarana dan prasarana serta penampilan petugas yang rapi dan  profesional  sudah  termasuk dalam  kategori  baik.  Hal  tersebut memperlihatkan  bahwa  fasilitas yang  diberikan  PERUMDA  AM  TBW cukup  bagus  dan  memadai,  hanya saja  dari  sisi  sarana  dan  prasarana lebih ditingkatkan lagi agar semakin lebih baik.
2. Dimensi Reliability (keandalan) yang menggabungkan  unsur  keandalan petugas  untuk  memberi  layanan yang  disebut  secara  benar  serta tepat waktu serta keandalan petugas dalam menjalankan prosedur  dan  teknis  pelayanan secara  baik  sudah  termasuk  dalam kategori  baik.  Hanya  saja  dari  sisi ketepatan  waktu  lebih  ditingkatkan lagi, agar keluhan-keluhan pelanggan  dapat  dengan  cepat teratasi.
3. Dimensi Responsiveness (daya tanggap)  yang  mencakup  aspek kemampuan  petugas  untuk  cepat tanggap  terhadap  permasalahan yang  muncul  dan  menangani keluhan  pelanggan  dengan  baik keduanya  termasuk  dalam  kategori baik.  Hal  berikut  memperlihatkan kemampuan petugas untuk bereaksi secara  tepat  dan  cepat  dalam menghadapi keluhan pelanggan dan menghadapi persoalan yang timbul.
4. Dimensi Assurance (jaminan)  yang mencakup aspek kemampuan petugas dalam memberikan kepercayaan  kepada  pelanggan  dan petugas  memiliki  komunikasi  yang aktif  terhadap  pelanggan  sudah termasuk  dalam  kategori  baik.  Hal tersebut  memperlihatkan  bahwa petugas mampu memberikan kepercayaan  kepada  pelanggan melalui  komunikasi  yang  terjalin erat dengan pelanggan.
5. Dimensi Emphty (empati)  yang mencakup  pelanggan  bisa  dengan cepat  menghubungi  petugas,  dan mereka  memperlakukan  pelanggan dengan  sopan  dan  ramah  termasuk dalam  kategori  baik.  Tetapi  masih perlu adanya
peningkatan, khususnya mengenai petugas mudah  dihubungi  pelanggan,  agar kedepannya  lebih  fast  respon  dan sigap ketika dihubungi dan dibutuhkan pelanggan.
6. Kualitas  Produk  yang  mencakup Aspek  daya  tahan  ( durability ), estetika  ( aesthetics ),  kesesuaian dengan  spesifikasi  ( conformance  to specifications) dan kinerja
( performance ) sudah termasuk dalam  kategori  baik.  Hal  tersebut memperlihatkan  bahwa  dari  segi produk  PERUMDA  AM  TBW  telah mampu  memberikan  produk  yang berkualitas untuk pelanggan.
7. Harga,  yang  mempertimbangkan aspek seperti
harga yang
ditawarkan  setara  dengan  kualitas harga  dan  juga  produk  yang ditawarkan sesuai dengan keuntungan yang diterima pelanggan, proses meminta permohonan keringanan
pembayaran  prosesnya  mudah  dan tidak  ribet  serta  penetapan  harga yang  cenderung  murah  akan memberi  nilai  yang  lebih  besar  di mata  pelanggan  sudah  termasuk dalam  kategori  baik.  Hanya  saja terkait proses permohonan keringanan pembayaran untuk kedepannya  lebih  ditingkatkan  lagi terutama dari segi waktu.

## Implikasi
1. Diharapkan  PERUMDA  AM  TBW untuk  bisa  membuat  peningkatan lagi  pada  kualitas  pelayanannya agar  menjadi  lebih  baik  lagi, terutama  terkait  petugas  yang  sulit dihubungi pelanggan, agar kedepannya  petugas  lebih fast respon dan  cepat  tanggap  lagi  jika dihubungi pelanggan.
2. Diharapkan  PERUMDA  AM  TBW untuk dapat memperhatikan terkait kondisi  pipa  yang  sering  terjadi kebocoran,  agar  dapat  diganti dengan  yang  lebih  baik,  dan  tidak terus  menggunakan  pipa  zaman dulu  yang  sudah  keropos  dan  tidak layak pakai.
3. Diharapkan  PERUMDA  AM  TBW untuk dapat meningkatkan kualitas  air  yang  keruh  dan  bau, agar lebih layak dikonsumsi.
4. Diharapkan  PERUMDA  AM  TBW untuk  lebih  sigap  dan  cepat  lagi dalam menangani proses permohonan keringanan pembayaran yang diajukan pelanggan,  agar  pelanggan  tidak harus menunggu lama.

## DAFTAR PUSTAKA
Irawan,  Handi.  2008. Membedah  Strategi Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta:  PT
Gramedia. Iqbal,  Muhammad.  2007. Pelayanan  Yang Memuaskan .  Jakarta:  Alex  Media
Komputindo. Kotler, Pdan Amstrong Gary. 2006. Prinsip- prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Lukman,  Sampara.  2000. Manajemen Kualitas Pelayanan . Jakarta: STIA-LAN Press.
Parasuraman,  A.,  Berry,  Leonard  L,  and Zeithmal, Valerie A. 1988. SERVQUAL:
A.  Multiple-Item  Scale  for  Measuring Consumer  Perceptions  of  Service Quality. Journal  of  Retailing .  Vol  64 12-40.
Pasolong, Harbani. 2020. Teori Administrasi
Publik. Bandung : Alfabeta. Priansa,  Donni  Juni.  2017. Manajemen Pelayanan Prima . Bandung: Alfabeta. Sugiyono.
2015. Metode Penelitian Kualitatif,  Kuantitatif,  dan  R&D.
Bandung: Alfabeta. Tjiptono,  Fandy.  1996. Manajemen  Jasa .
Yogyakarta: Andi Offset.
Wibowo,  Lili  dan  Adi  dan  Priansa,  Donni, Juni.  2017. Manajemen  Komunikasi dan pemasaran. Bandung: Alfabeta.

## PERATURAN
Peraturan Daerah (PERDA) Kota Sukabumi Tanggal  8  Juli  2019  Nomor  5  Tahun 2019  Tentang  Perusahaan  Umum Daerah  Air  Minum  Tirta  Bumi Wibawa Kota Sukabumi.
Undang-undang  Dasar  Republik  Indonesia Tahun 1945 Pasal 33 Ayat 3