Publisher : Fakultas Ekonomi Universitas Musamus p-ISSN: 2085-8779 e-ISSN: 2354-7723 http://ejournal.unmus.ac.id/index.php/ekosos DOI : 10.35724/jies.v14i2.5433

## Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BNI Kantor Kas
Fachri Baasalem 1) , Munawir Lobubun 1) , Akhmad Amiruddin Natsir 2)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Port Numbay Jayapura 1) Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi Wilayah XIV 2) email: fachribaasalem29@gmail.com

## ABSTRAK
Meningkatnya  intensitas  persaingan  dalam  dunia  perbankan  khususnya  dalam  pelayanan  internet banking dan jumlah pesaing yang menuntut PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Kas Waena untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah serta berusaha memenuhi apa yang nasabah harapkan dengan cara yang lebih unggul serta memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan menganalisis dampak  kualitas  layanan  Internet  banking  dari  segi  keamanan,  biaya  tambahan,  pilihan  akses,  dan kondisi  fasilitas  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Kas Waena.  Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 42 orang. Alat  analisis  yang  digunakan  adalah  regresi  linier  berganda  dan  aplikasi  SPSS  20  for  Windows digunakan  untuk  mengolah  data  yang  diperoleh.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  1)  variabel keamanan  mempunyai  pengaruh  negatif  terhadap  kepuasan  nasabah.  2)  Variabel  tambahan  biaya mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah. 3) Variabel kemampuan akses mempunyai pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  4)  variabel  kondisi fasilitasmempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  5)  Secara simultan, variabel kualitas layanan internet banking mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kata kunci : Program Keluarga Harapan (PKH); Pengentasan Kemiskinan

## ABSTRACT
The increasing intensity of competition in the banking world, especially in internet banking services and the large number of competitors demanding PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.  Kantor Kas pays attention to customers' needs and desires and tries to fulfill what customers expect in a way that is superior and more satisfying than that done by banks and other competitors. The aim of this research is to identify and analyze the impact of Internet banking service quality in terms of security, additional fees,  access  options  and  facility  conditions  on  PT  customer  satisfaction.  Bank  Negara  Indonesia (Persero) Tbk. Waena Cash Office. The sample type for this research is quantitative research with a total of  42  people.  The  analysis  tool  used  is  multiple  linear  regression  and  the  SPSS  20  for  Windows application is used to process the data obtained. The research results show that 1) security variables have  a  negative  influence  on  consumer  satisfaction.  2)  Additional  cost  variables  have  a  negative influence on consumer satisfaction. 3) The access ability variable has a positive and significant influence on consumer satisfaction. 4) the facility condition variable has a positive and significant influence on consumer satisfaction. 5) Simultaneously, the internet banking service quality variable has a positive and significant influence on customer satisfaction.

## Key Words: Family Hope Program (PKH); Poverty Alleviation

## PENDAHULUAN
Internet merupakan jaringan yang terdiri dari milyaran komputer yang ada di seluruh dunia. Perbankan Elektronik (E-banking) yang juga dikenal dengan istilah internet banking ini adalah melakukan transaksi, pembayaran, dan transaksi lainnya melalui internet dengan website milik Bank yang dilengkapi sistem keamanan[1]. Dari waktu ke waktu, makin banyak Bank yang menyediakan layanan atau jasa internet banking yang diatur melalui Peraturan Bank Indonesia No. 9/15/PBI/2007 Tahun 2007 tentang Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum [2]. Penyelenggaraan internet banking merupakan  penerapan  atau  aplikasi  teknologi  informasi  yang  terus  berkembang  dan dimanfaatkan  untuk  menjawab  keinginan  nasabah  perbankan  yang  menginginkan  servis cepat, aman, nyaman murah dan tersedia setiap saat (24 jam/hari, 7 hari/minggu) dan dapat diakses  dari  mana  saja  baik  itu  dari  HP,  Komputer,  laptop/  note  book,  PDA,  dan sebagainya[3].  Aplikasi  teknologi  informasi  dalam  internet  banking  akan  meningkatkan efisiensi,  efektifitas,  dan  produktifitas  sekaligus  meningkatkan  pendapatan  melalui  sistem penjualan  yang  jauh  lebih  efektif  daripada  Bank  k  onvensional.  Tanpa  adanya  aplikasi teknologi  informasi  dalam  internet  banking,  maka  internet  banking  tidak  akan  jalan  dan dimanfaatkan  oleh  industri  perbankan.  Secara  umum,  dalam  penyediaan  layanan  internet banking, Bank memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet, memberikan  akses  kepada  para  nasabah  untuk  bertransaksi  dan  meng-update  data pribadinya[4]. Dengan layanan ini Bank BNI memberikan layanan yang lebih efisien kepada pelanggannya sehingga dapat memberikan efisiensi dalam melakukan transaksi.
Di  Indonesia,  internet  banking  telah  diperkenalkan  pada  nasabah  perbankan  sejak beberapa tahun lalu. Pada tahun 2001 Bank BCA menjadi Bank yang pertama menggunakan layanan internet banking, kemudian diikuti oleh beberapa Bank lainnya, barulah pada tahun 2008  Bank  BNI  mulai  mengaktifkan  layanan  BNI  Internet  Banking[5].  Seiring  peningkatan jumlah pengguna internet banking maka peluang terjadinya masalah pada internet banking juga bertambah. Salah satunya adalah kejahatan (cyber crime) yang mengintai para nasabah pengguna internet banking berupa pencurian saldo dari nasabah, masalah lain adalah kasus ”sedot pulsa” bagi nasabah yang menggunakan fasilitas internet banking mel alui Smartphone dimana kasus ini tetap memotong pulsa nasabah meskipun transaksi gagal dilakukan. Semua masalah diatas dapat mempengaruhi kepercayaan para nasabah terhadap suatu Bank.
Menurut  [6]  bahwa  kualitas  yang  dirasakan  dari  pelayanan  adalah  hasil  darisuatu proses  evaluasi  dimana  pelanggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan  hasilnya, dengan  apa  yang mereka harapkan. [7] menyatakan  pada  dasarnya  “internet banking memiliki  tiga  tahap  pelayanan yang ditawarkan kepada nasabahnya, yaitu pertama:
Publisher : Fakultas Ekonomi Universitas Musamus p-ISSN: 2085-8779 e-ISSN: 2354-7723 http://ejournal.unmus.ac.id/index.php/ekosos DOI : 10.35724/jies.v14i2.5433
layanan    informasi    (information)  dimana    bank    hanya    menyediakan  informasi    jasa keuangan  dalam websitenya;  kedua:  komunikasi  (communication) dimana  dalam website tersebut  juga memungkinkan  nasabah  untuk  dapat berkomunikasi  dengan  baik;  ketiga: transaksi    (transactional/advance)  dimana  sudah    memungkinkan    nasabah    untuk melakukan  transaksi-transaksi  keuangan virtual  seperti  transfer  dana,  pengecekan saldo ataupun berbagai jenis pembayaran. Menurut [8] menunjukkan “adanya hubungan  antara kualitas  pelayanan  dengan kepuasan pelanggan. Ia menyatakan bahwa perbaikan  kualitas pelayanan  akan menghasilkan kepuasan  nasabah,  olehkarena  itu  hubungan  tersebut  harus ditingkatkan”.
Meningkatnya  intensitas  persaingan  dalam  dunia  perbankan  khususnya  dalam pelayanan internet banking dan jumlah pesaing yang menuntut PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Kas Waena untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah serta berusaha memenuhi apa yang nasabah harapkan dengan cara yang lebih unggul serta memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya[9]. Sebagai upaya dalam  memenuhi  tuntutan  nasabah  dalam  hal  ketersediaan  informasi  yang  menyangkut persepsi  dan  harapan  nasabah  terhadap  layanan  yang  ditawarkan  oleh  PT.  Bank  Negara Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Kas  Waena,  maka  perlu  dianalisis  sejauh  mana  nasabah merasa puas dengan layanan internet banking yang telah diterimanya.

## METODE
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dan dianalisis dengan menggunakan software SPSS 20 for windows. Adapun yang menjadi lokasi penelitian adalah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.  Kantor KasWaena, yang beralamat di Jl. Raya Sentani Waena, No 58, Distrik Heram, Kota Jayapura. Sumber  data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dan  data  sekunder  dengan  sampel penelitian sebanyak 42 orang. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini terdapat dua Teknik yaitu penelitian lapangan dan penelitian kepustakaan[10].

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Hasil
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  mengenai  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Internet Banking  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Kantor  Kas Waena,  dengan  menggunakan  aplikasi  SPSS  versi  20  for  windows,  maka  diperoleh  hasil regresi sebagai berikut :
Tabel 1. Analisis Regresi dan Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.558 1.876 1.363 181 X1 -.200 .092 -.159 -2.179 .036 X2 -.152 .044 -.210 -3.429 .002 X3 .267 .108 .264 3.469 .018 X4 1.083 .172 .729 6.294 .893 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Keamanan, Tambahan Biaya, Kemampuan Akses, Kondisi Fasilitas
Sumber : Data diolah, (2023)
Berdasarkan tabel di atas, dapat diperoleh  persamaan regresi linier  berganda  sebagai berikut :
Y = 2.558-0,200 X 1 -0,152 X 2 +0,267 X 3 + 1. 083X 4 Untuk  membuktikan  apakah  variabel  keamanan  (X 1 )  tambahan  biaya  (X 2 ), kemampuan  akses(X 3 ),  dan  kondisi  fasilitas  (X 4 )  berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasaan nasabah (Y) maka di gunakan Uji t.
a) Berdasarkan hasil olahan data pada tabel diatas, maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel keamanan (X 1 ) sebesar -2,179 dengan ɑ 5%, (n-k) atau (42-5), maka nilai t tabel yang didapat sebesar  2,042. Hal ini menunjukkkan bahwa nilai t hitung  variable  keamanan  (X 1 )  sebesar  -2,179  <  t  tabel  2,042  dan  nilai  signifikansi sebesar 0,36< ɑ 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel keamanan berpengaruh negatif terhadap kepuasaan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Waena.
b) Nilai t hitung untuk variabel tambahan biaya (X 2 ) sebesar -3,429 dengan tingkat ɑ 5%
(n-k) atau (42-5), maka nilai t tabel yang didapat sebesar 2,042. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung variabel tambahan biaya sebesar-3.469 < t tabel 2,042, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,002< ɑ 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel tambahan biaya berpengaruh negatif terhadap kepuasaan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Waena.
c) Nilai t hitung untuk variabel kemampuan akses (X 3 ) sebesar 2.469dengan tingkat ɑ 5%  (n-k)  atau  (0,26),  maka  nilai  t  tabel  yang  didapat  sebesar  2,042.  Hal  ini menunjukkan bahwa nilai t hitung variable biaya sebesar2,469> t tabel 2,042, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,018 < ɑ 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel kemampuan akses berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Waena.
Publisher : Fakultas Ekonomi Universitas Musamus p-ISSN: 2085-8779 e-ISSN: 2354-7723 http://ejournal.unmus.ac.id/index.php/ekosos DOI : 10.35724/jies.v14i2.5433
d) Nilai t hitung untuk variabel kondisi fasilitas (X 4 ) sebesar 6,294dengan tingkat ɑ 5%
(n-k) atau (42-5), maka nilai t tabel yang didapat sebesar 2,042. Hal ini menunjukkan bahwa  nilai  t  hitung  variabel  kondisi  fasilitassebesar  6,294>  t  tabel  2,042,  dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000< ɑ 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel  kondisi  fasilitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasaan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Waena.
Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan program SPSS maka diketahui hasil Uji F pada tabel berikut ini:
Tabel 2. Anova Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 202.063 4 50.516 73.137 .000 b Residual 25.556 37 .691 Total 227.619 41 a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah b. Predictors: (Constant), Kondisi_Fasilitas, Tambahan_Biaya, Keamanan, Kemampuan_Akses
Sumber : Data diolah, (2023)
Berdasarkan pada tabel maka dapat diketahui nilai F hitung 73,137 dengan ɑ 5%  (n-k)  atau  (42-4),  maka  nilai  F  tabel  yang  didapatkan  sebesar  2,63.Hal  ini menunjukkan  bahwa  nilai  F  hitung  sebesar  73,137>  t  tabel  2,63,  dengan  tingkat signifikansi  sebesar  0,000  < ɑ 0,05,  dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  secara simultankeamanan  (X 1 ),  tambahan  biaya  (X 2 ),  kemampuan  akses(X 3 ),  dan  kondisi fasilitas  (X 4 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  pada  PT.  Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Waena.
Selanjutnya diperoleh hasil koefisien korelasi dan determinasi pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Waena dapat dilihat pada tabel di bawah ini
Tabel 3. Model Summary b Model R R Square Adjusted  R Square Std. Error of the Estimate 1 .942 a .888 .876 .83109 a. Predictors: (Constant), Kondisi_Fasilitas, Tambahan_Biaya, Keamanan,
Kemampuan_Akses
b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah

## Sumber : Data diolah, (2023)
Berdasarkan data pada tabel 4.8 maka dapat diketahui bahwa koefisien korelasi (R) sebesar  0,942  menunjukkan  bahwa  vairiabel  keamanan  (X 1 ),  tambahan  biaya  (X 2 ), kemampuan akses (X 3 ), dan kondisi fasilitas (X 4 ) terdapat hubungan yang sangat kuat
terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Waena.
Sedangkan  nilai  koefisien  determinasi  (R²)  sebesar  0,876,  artinya  bahwa  variabel keamanan (X 1 ), tambahan biaya (X 2 ), kemampuan akses (X 3 ), dan kondisi fasilitas (X 4 ) mampu  menerangkan  atau  secara  bersama-sama  mempengaruhi  variable  kepuasan nasabah (Y) pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Kas Waena.Sebesar 87,6% sedangkan sisanya sebesar 12,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak ditelit i
B. Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap   Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.  Kantor Kas Waena
Pada sub pembahasan yang pertama ini terkait Pengaruh kualitas layanan internet banking  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk. Kantor Kas Waena yang mana kualitas layanan internet banking terdiri dari keamanan, tambahan biaya, kemampuan akses, dan kondisi fasilitas.
Sehubungan  dengan  penelitian  tersebut  yang  mana  dalam  penelitian  ini menunjukkan  bahwa variabel kualitas pelayananmempunyai pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dimana koefisien signifikansi yang dihasilkan lebih kecil dari koefisien taraf  signifikansi  yang  ditentukan  sebesar  5%  (0,000  <  0,05).  Dengan  melihat  hasil tersebut,  hal  ini  menunjukkan  bahwa    variabel  kualitas  layanan  internet  banking memberikan pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap  kepuasan nasabah. Atau dengan  kata  lain bahwa  semakin  tinggi kualitas  pelayanan  maka  akan  meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan produk layanan internet banking.
Berdasarkan hasil dari nilai adjusted R square (R2) yang diperoleh sebesar 88,8% mampu  menjelaskan  bahwa  kontribusi  variabel  kualitas  layanan  internet  banking mampu menjelaskan variabel kepuasan nasabah yang menunjukkan adanya pengaruh positif yang mampu mempengaruhi , perubahan kepuasan nasabah, sedangkan sisanya sebesar 11,2% dijelaskan oleh variabel lain di luar model ini.
Mencermati hasil penelitian tersebut maka dapat ditarik suatu simpulan bahwa variabel  kualitas  layanan  internet  banking  yang  meliputi  keamanan,  tambahan  biaya, kemampuan  akses,  dan  kondisi  fasilitas  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  atau  dengan  kata  lain  bahwa  semakin  tinggi kualitas layanan  internet  banking  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  nasabah  dalam menggunakan produk layanan internet banking[11].
Publisher : Fakultas Ekonomi Universitas Musamus p-ISSN: 2085-8779 e-ISSN: 2354-7723 http://ejournal.unmus.ac.id/index.php/ekosos DOI : 10.35724/jies.v14i2.5433

## 2. Pengaruh Keamanan terhadap Kepuasan Nasabah
Sehubungan  dengan  penelitian  ini  yakni  terkait  pengaruh  keamanan  terhadap kepuasan  nasabah,  yang  mana  dalam  penelitian  ini    menunjukkan    bahwa  variabel keamanan mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dimana koefisien signifikansi yang dihasilkan lebih kecil dari koefisien taraf signifikansi yang ditentukan sebesar 5% (0,036<  0,05).  Dengan  melihat  hasil  tersebut,  hal  ini  menunjukkan  bahwa variabelkeamanan memberikan pengaruh  yang signifikan terhadap  kepuasan nasabah. Dengan kata lain  kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan aman, cepat, akurat serta memuaskan nasabahnya[12].
Mencermati hasil penelitian tersebut maka dapat ditarik suatu simpulan bahwa variabel keamanan mempunyai pengaruh yang negatif terhadap kepuasan nasabah atau dengan kata lain variabel tersebut telah mampu menunjukkan kemampuan bank dalam memberikan  pelayanan  yang  telahdijanjikan  dengan  aman,  akurat  serta  memuaskan nasabahnya.
3. Pengaruh Tambahan Biaya terhadap Kepuasan Nasabah
Sehubungan  dengan  penelitian  ini  yakni  terkait  pengaruh  tambahan  biaya terhadap  kepuasan  nasabah,  yang  mana  dalam  penelitian  ini    menunjukkan    bahwa variabel  tambahan  biaya  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan    terhadap  kepuasan nasabah.  Hal  ini  ditunjukkan  berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dimana koefisien  signifikansi yang dihasilkan  lebih kecil  dari  koefisien  taraf  signifikansi  yang ditentukan sebesar 5% (0,002< 0,05). Dengan melihat hasil tersebut, hal ini menunjukkan bahwa  variabel  tambahan  biaya  mampu  memberikan  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan nasabah[13].
Mencermati hasil penelitian tersebut maka dapat ditarik suatu simpulan bahwa variabel tambahan biaya mempunyai pengaruh yang negatif terhadap kepuasan nasabah atau  dengan  kata  lain  variabel  tersebut  tidak  membuat  nasabah  merasa  berat  untuk membayar  biaya  tambahan  dalam  menggunakan  layanan  internet  banking  yang disediakan  oleh  perbankan  dalam  hal  ini  PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk. Kantor kas Waena.

## 4. Pengaruh Kemampuan Aksesterhadap Kepuasan Nasabah
Sehubungan  dengan  penelitian  ini  yakni  terkait  pengaruh  kemampuan  akses terhadap  kepuasan  nasabah,  yang  mana  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel kemampuan akses mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan  nasabah.  Hal  ini  ditunjukkan  berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan dimana koefisien signifikansi yang dihasilkan lebih kecil dari koefisien taraf signifikansi yang  ditentukan  sebesar  5%  (0,018<  0,05).  Dengan  melihat  hasil  tersebut,  hal  ini menunjukkan bahwa variabel kemampuan akses memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Mencermati hasil penelitian tersebut maka dapat ditarik suatu simpulan bahwa variabel kemampuan akses mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan  nasabah  [14]  atau  dengan  kata  lain  variabel  tersebut  telah  mampu menunjukkan  bahwa  para  nasabah  memiliki  kemampuan  untuk  mengakses  layanan internet  banking  dengan  baik  khususnya  pada  nasabah  PT.  Bank  Negara  Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Kas Waena.
5. Pengaruh Kondisi Fasilitas terhadap Kepuasan Nasabah
Sehubungan  dengan  penelitian  ini  yakni  terkait  pengaruh  kondisi  fasilitas terhadap  kepuasan  nasabah,  yang  mana  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel  kondisi  fasilitasmempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Hal  ini  ditunjukkan  berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan dimana koefisien signifikansi yang dihasilkan lebih kecil dari koefisien taraf signifikansi yang  ditentukan  sebesar  5%  (0,000  <  0,05).  Dengan  melihat  hasil  tersebut,  hal  ini menunjukkan bahwa variabel kondisi fasilitas memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Mencermati  hasil  penelitian  tersebut  maka  dapat  ditarik  suatu  simpulan  bahwa variabel  kondisi  fasilitas  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  [15]  atau  dengan  kata  lain  kondisi  fasilitas  yang  ditawarkan  oleh perbankan mampu memberikan kepuasan bagi para nasabah untuk menggunakan layanan internet banking yang disediakan oleh perb

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  di  atas  maka  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut :
1. Secara parsial, variabel keamanan mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah.  Hal ini  ditunjukkan  berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan dimana
Publisher : Fakultas Ekonomi Universitas Musamus p-ISSN: 2085-8779 e-ISSN: 2354-7723 http://ejournal.unmus.ac.id/index.php/ekosos DOI : 10.35724/jies.v14i2.5433
nilai t hitung variabel keamanan sebesar -2,179 < t tabel 2,042 dan nilai signifikansi sebesar  5%  (0,036  <  0,05)  atau  dengan  kata  lain  variabel  tersebut  telah  mampu menunjukkan kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telahdijanjikan dengan aman, akurat serta memuaskan nasabahnya.
2. Secara  parsial,  variabel  tambahan  biaya  mempunyai  pengaruh  negatif  terhadap kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dimana nilai t hitung variabel tambahan biaya sebesar-3.469 < t tabel 2,042, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,002< ɑ 0,05atau dengan kata lain variabel tersebut tidak membuat  nasabah  merasa  berat  untuk  membayar  biaya  tambahan  dalam menggunakan layanan internet banking yang disediakan oleh perbankan dalam hal ini PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor kas Waena.
3. Secara  parsial,  variabel  kemampuan  akses  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan signifikan    terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  ditunjukkan  berdasarkan  hasil penelitian yang dilakukan dimana nilai t hitung variabel biaya sebesar 2,469> t tabel 2,042, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,018 < ɑ 0,05atau dengan kata lain variabel tersebut  telah  mampu  menunjukkan  bahwa  para  nasabah  memiliki  kemampuan untuk mengakses layanan internet banking dengan baik khususnya pada nasabah PT.
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor kas Waena.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Kami ucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] B. Indonesia, Kajian Ekonomi Dan Keuangan Regional Provinsi Papua .
[2] D. Tr. R. I. Menteri Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, “Pendirian, Pengurusan dan Pengelolaan, dan Pembubaran Badan Usaha MIlik Desa,” http://www.keuangandesa.com.
[3] F. Tjiptono, Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta . Yogyakarta: Penerbit Andi, 2006.
[4] L. G. Schiffman and L. L. Kanuk, Perilaku Konsumen . Jakarta: Petince Hal, 2008.
[5] A. B. Setiawan, “Analisis kepemilikan jiwa wirausaha pada pelaku usaha kecil dan menengah di kota depok,” in Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil), 2013.
[6] J. M. Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, Pemasaran Jasa . Jakarta: Erlangga, 2010.
[7] A. P. Mangkunegara and A. Waris, “Effect of Training, Competence and Discipline on Employee Performance in Company,” Procedia Soc. Behav. Sci. , vol. 211, pp. 1240 – 1251, 2015.
[8] G. Kotler, P., & Amstrong, Principles of Marketing, thirteen edition . New jersey:
Prentice-Hall, Inc, 2010.
[9] S. P. Robbins and T. A. Judge, Perilaku Organisasi . Jakarta: Salemba Empat., 2007.
[10] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif & RND . Bandung: Alfabeta, 2011.
[11] Sulaefi, “Pengaruh Pelatihan dan Pengembangan Terhadap Disiplin Kerja dan Kinerja Karyawan,” J. Manaj. Kewira , vol. 5, no. 1, pp. 8 – 21, 2017.
[12] Saprudin, “Pengaruh Pelatihan dan Kompetensi Terhadap Kepuasan Kerja Karyawa n,” J. Inf. Syst. Applied, Manag. Account. Res. , vol. 2, no. 1, pp. 14 – 19, 2018, doi: 2598-8700.
[13] Hermansyah and S. Indarti, “Pengaruh Motivasi dan Disiplin Kerja Terhadap Kepuasan dan Kinerja Karyawan PT. Pepurta Supra Jaya Pekanbaru,” J. Tepak Manaj. Bisnis , vol. VII, no. 2, pp. 165 – 177, 2015.
[14] Irmawati, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pda CV. Citra Persada Merauke.,” Universitas Musamus Merauke, 2012.
[15] G. O. Rocky, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelang gan Di Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas III Gorontalo,”
Universitas Hasanuddin, 2017.