## ANALISIS EXPERIENTIAL MARKETING DAN
PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN (STUDI PADA KLINIK SEHAT GAJAH MADA DI KOTA PADANG)

## Ezizwita dan Tri Sukma

## Dosen tetap Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh setiap dimensi experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian untuk mengetahui  pengaruh  seluruh  dimensi  experiential  marketing  tersebut  secara  simultan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Untuk  jangka  panjang,  penelitian  ini  diharapkan  bisa  menjadi  bahan masukan (input) bagi pihak manajemen klinik untuk menentukan strategi yang tepat, dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien pelanggan kliniknya. Dengan demikian, diharapkan jumlah pasien pelanggan  klinik  tersebut  akan  semakin  bertambah  yang  selanjutnya  akan  memberi  keuntungan secara finansial dan prestise. Dari pihak pasien sendiri, diharapkan akan merasakan kenyamanan dan  kepuasan  selama  berobat.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  dengan menggunakan  kuesioner  skala  likert.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  klinik  Sehat Gajah  Mada  di  kota  Padang.  Jumlah  sampel  yang  diambil  adalah  100  responden.  Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling. Instrumen penelitian diukur dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Metode analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linier  berganda.  Kesimpulan  yang  didapatkan  adalah  bahwa  tanpa  adanya  elemen  Sense,  Feel, Think,  Act  dan  Relate  maka  Kepuasan  pasien  tetap  ada  dan  positif  sebesar  0,415.  Dari  hasil  uji hipotesis  secara  parsial  didapatkan  bahwa  setiap  elemen  experiential  marketing,  yaitu  elemen Sense, Feel, Think, Act dan Relate, mempengaruhi kepuasan pasien secara positif dan signifikan. Elemen Think merupakan elemen experiential marketing yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan  pasien,  yaitu  sebesar  0,277.  Sedangkan  elemen  Act  merupakan  elemen  experiential marketing  yang  paling  kecil  pengaruhnya  terhadap  kepuasan  pasien,  yaitu  sebesar  0,180.  Dari hasil uji hipotesis secara simultan dapat disimpulkan bahwa secara bersama-sama, elemen Sense, Feel, Think, Act dan Relate berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan pasien Klinik Sehat Gajah Mada.
Kata kunci : Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Mendapatkan  pelayanan  kesehatan  merupakan  hak  asasi  manusia  dan  dijamin  oleh  UUD 1945. Kesadaran masyarakat terhadap pentingnya kesehatan dan hak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan  yang  baik,  semakin  meningkat.  Kesadaran  tersebut  menjadi  faktor  pendorong meningkatnya  tuntutan  masyarakat  terhadap  berbagai  bentuk  pelayanan  kesehatan  pada  tingkat kualitas yang memuaskan sesuai dengan harapan dan haknya. Karena itulah maka pada tanggal 19 Oktober  2004  Presiden  Megawati  mensahkan  UU  No.  40/2004  tentang  Sistem  Jaminan  Sosial Nasional (SJSN) yang kemudian berkembang menjadi BPJS Kesehatan. Visi dari BPJS Kesehatan adalah  terwujudnya  Jaminan  Kesehatan  (JKN-KIS)  yang  berkualitas  dan  berkesinambungan  bagi seluruh  penduduk  Indonesia  pada  tahun  2019  berlandaskan  gotong  royong  yang  berkeadilan melalui BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya (bpjs-kesehatan.go.id).
Pelayanan kesehatan ( health service ) adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau bersama-sama  dalam  suatu  organisasi  untuk  memelihara  dan  meningkatkan  kesehatan,  baik perorangan,  kelompok  atau  masyarakat  (Azwar,  1998).  Selain  Puskesmas,  praktek  dokter  atau praktek  dokter  gigi,  salah  satu  fasilitas  kesehatan  yang  bisa  bekerja  sama  dengan  BPJS  adalah klinik.  Menurut  Pasal  1  angka  1  Permenkes  28  Tahun  2011,  klinik  adalah  fasilitas  pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang  menyediakan pelayanan
medis  dasar  dan/atau  spesialis  yang  diselenggarakan  lebih  dari  satu  jenis  tenaga  kesehatan  dan dipimpin oleh seorang tenaga medis.
Pada saat ini di Indonesia sendiri sudah berdiri puluhan ribu klinik dan akan terus bertambah. Semakin  banyaknya  jumlah  klinik  menciptakan  pula  fenomena  persaingan  antar  klinik,  yang memaksa  setiap  klinik  terus-menerus  melakukan  berbagai  strategi  untuk  mempertahankan pelanggan  yang  sudah  ada  sekaligus  menjaring  pelanggan  baru.  Salah  satu  cara  adalah  dengan menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  klinik  akan  mendorong mereka  tetap  melakukan  pengobatan  di  klinik  tersebut.  Seperti  pendapat  Tjiptono  (2002)  bahwa terciptanya  kepuasan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat  diantaranya  hubungan  antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, dan menjadi dasar bagi pembelian ulang.
Schmitt  (1999)  mengatakan  bahwa  saat  ini  konsumen  menginginkan  produk  yang  mampu memberikan  pesona  bagi  panca  indera  mereka,  menyentuh  hati  mereka,  merangsang  pikiran mereka,  berhubungan  dan  terkait  dengan  gaya  hidup  serta  memberikan  sebuah  pengalaman tersendiri bagi mereka. Dengan demikian, perusahaan harus bisa memberikan sebuah pengalaman yang  bisa  memuaskan  konsumen  sehingga  bisa  menimbulkan  kesetiaan  konsumen/pelanggan. Menyentuh sisi emosional pelanggan dapat dilakukan dengan memberikan pengalaman yang tidak terlupakan ( memorable experience ) atau mengesankan selama memakai suatu produk. Experiential marketing membidik aspek pengalaman emosional dan rasional dari konsumen, karena dua hal itu umumnya memberi efek luar biasa dalam pemasaran, terutama kepuasan dan loyalitas (Jatmiko dan Andharini, 2012).
Menurut  Schmitt  (dalam  Kustini,  2007), experiential  marketing dilakukan  melalui Sensory/sense  experience (pengalaman  panca  indra), Feel  experience (pengalaman  perasaan  atau afektif), Think experience (pengalaman pikiran), Act experience (pengalaman tindakan), dan Relate experience (pengalaman relasi).
Mc  Cole  (2004)  menjabarkan sense  experience (pengalaman  panca  indra) sebagai pengalaman  konsumen  dari  lima  panca  indra  yaitu sight (penglihatan), taste (indra  perasa  atau pengecap), scent (indra penciuman), touch (indra peraba) dan sound (indra pendengaran). Kelima pengalaman  panca  indra  tersebut  perlu  diperhatikan  untuk  memberikan  kesan  mendalam  pada panca  indra  konsumen.  Misalnya  melalui  penataan  interior  dan  eksterior  ruangan  yang  unik  dan indah,  dipadukan  dengan  musik  dan  aroma  yang  membangkitkan  kesan  positif  mendalam  bagi konsumen (Maghnati, et. al ., 2012).
Sedangkan  indikator feel  experience menurut  Putri  dan  Astuti    (2010:194)  yaitu  pelayanan feel good (perasaan positif) dan mood (suasana hati). Pelayanan yang baik dan sesuai suasana hati konsumen akan menghasilkan perasaan positif yang berkesan bagi konsumen.
Schmitt  (1999)  dalam  Maghnati, et.  al .  (2012)  menyatakan  bahwa think  experience (pengalaman  pikiran)  digunakan  untuk  merangsang  pikiran  kreatif  kognitif  konsumen  agar  dapat memberi ide atau pemikiran baru tentang produk atau jasa perusahaan, sehingga memberikan kesan mendalam  di  pikiran  para  konsumen.  Selanjutnya  Schmitt  (1999)  dalam  Kustini  (2007) menyatakan  bahwa think  experience dapat  dilakukan  melalui:  (1)  Kejutan ( surprise ); (2) Intrigue (usaha memikat konsumen) dan (3) Provokasi.
Act experience (pengalaman tindakan) yaitu pengalaman terkait dengan keseluruhan individu (pikiran  dan  tubuh)  untuk  meningkatkan  hidup  dan  gaya  hidup.  Pesan-pesan  yang  memotivasi, menginspirasi  dan  bersifat  spontan  dapat  menyebabkan  konsumen  berbuat  hal-hal  dengan  cara berbeda, mencoba dengan cara yang baru merubah hidup mereka lebih baik (Rini, 2009:17).
Relate menghubungkan  pelanggan  secara individu  dengan  masyarakat,  atau  budaya. Relate menjadi  daya  tarik  keinginan  yang  paling  dalam  bagi  pelanggan  untuk  pembentukan self- improvement (pengembangan  diri),  status socio-economic (status  sosial  ekonomi),  dan image (citra). Relate  campaign menunjukkan  sekelompok  orang  yang  merupakan  target  pelanggan dimana  seorang  pelanggan  dapat  berinteraksi,  berhubungan,  dan  berbagi  kesenangan  yang  sama. Relate  marketing merupakan  tipe experience yang  digunakan  untuk  mempengaruhi  konsumen dengan  menggabungkan  seluruh  aspek sense , feel , think dan act serta  menitikberatkan  pada persepsi  positif  di  mata  konsumen  (Schmitt,  1999). Relate  marketing merupakan  salah  satu  cara untuk membentuk atau menciptakan komunitas pelanggan dengan komunikasi (Kertajaya, 2005).
Dengan  adanya experiential  marketing ,  pelanggan  akan  mampu  membedakan  produk  dan jasa yang satu dengan lainnya karena mereka dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung  melalui  lima  pendekatan  ( sense,  feel,  think,  act,  relate ),  baik  sebelum  maupun  ketika mereka  mengkonsumsi  sebuah  produk  atau  jasa. Experiential  marketing sangat  efektif  bagi pemasar  untuk  membangun brand  awareness,  brand  perception,  brand  equity ,  maupun brand loyalty hingga purchasing decision dari pelanggan. (Andreani, 2007).

## TINJAUAN PUSTAKA

## Experiential Marketing
Experiential  marketing adalah  konsep  pemasaran  yang  bertujuan  untuk  memuaskan pelanggan  dengan  cara  menyentuh  emosi  mereka  dan  memberikan  suatu  feeling  yang  positif terhadap produk dan jasa (Kertajaya, 2004).
Schmitt  (1999)  mengatakan experiential  marketing adalah  cara  untuk  menciptakan pengalaman  yang  akan  dirasakan  oleh  pelanggan  ketika  menggunakan  produk  atau  jasa  melalui panca  indera  ( sense ),  pengalaman  afektif  ( feel ),  pengalaman  berpikir  secara  kreatif  ( think ), pengalaman  pelanggan  yang  berhubungan  dengan  tubuh  secara  fisik,  dengan  perilaku  dan  gaya hidup,  serta  pengalaman  sebagai  hasil  dari  interaksi  dengan  orang  lain  ( act ),  juga  menciptakan pengalaman  yang  terhubung  dengan  keadaan  sosial,  gaya  hidup,  dan  budaya  yang  dapat merefleksikan  merek  tersebut  yang  merupakan  pengembangan  dari sense,  feel,  think ,  dan act ( relate ).
Experiential  marketing berusaha memberi  perhatian baik kepada  konsumen secara individu ataupun  per  kelompok,  menyajikan  gaya  komunikasi  yang  komunikatif  dan  dialogis,  sehingga dapat memberikan pengalaman dan empati kepada konsumen.
Elemen-Elemen Experiential Marketing terdiri dari:
1. Sense  marketing; merupakan  tipe experience yang  muncul  untuk  menciptakan  pengalaman panca indra melalui mata, mulut, kulit, lidah, hidung (Schmitt, 1999).
2. Feel  marketing; merupakan  tipe experience yang  berusaha  untuk  menarik  perasaan  terdalam dan emosi pelanggan, dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman perasaan pelanggan mulai dari  perasaan  yang  biasa  saja  sampai  pada  tingkat  emosi  yang  kuat  karena  kebanggaan  dan prestise.
3. Think  marketing ; merupakan  tipe experience yang  bertujuan  untuk  menciptakan  kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif (Schmitt, 1999).
4. Act marketing ; merupakan tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup, dan interaksi dengan konsumen (Schmitt, 1999).
5. Relate marketing ; merupakan tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi  konsumen dan  menggabungkan  seluruh  aspek sense,  feel,  think, dan act serta  menitikberatkan  pada persepsi positif di mata konsumen (Schmitt, 1999).
Manfaat  yang  dapat  dirasakan  suatu  perusahaan  dalam  menerapkan experiential  marketing menurut pandangan Schmitt (1999) antara lain untuk membangkitkan kembali merek yang sedang merosot,  untuk  membedakan  satu  produk  dengan  produk  pesaing,  untuk  menciptakan  citra  dan identitas  sebuah  perusahaan,  untuk  mempromosikan  inovasi,  dan  untuk  membujuk  percobaan pembelian dan loyalitas konsumen.
Perusahaan  juga  bisa  menerapkan  strategi experiential  marketing untuk  memberikan kepuasan  kepada  pelanggan.  Strategi experiential  marketing digunakan  oleh  perusahaan  untuk memberikan  kepuasan  pelanggan  melalui  nilai-nilai  emosional  dan  fungsional  (Yuan  dan  Wu, 2008).

## Kepuasan Pelanggan
Wilkie (dalam Tjiptono, 2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Menurut Juwandi (2004), faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, harga, service quality , emotional factor , serta biaya dan kemudahan. Hubungan Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan
Yuan  dan  Wu  (2008)  dalam  penelitiannya  menyebutkan  bahwa experiential  marketing mendorong kepuasan pelanggan melalui nilai-nilai emosional dan fungsional.
Experiential marketing merupakan strategi atau cara untuk mengolah pengalaman pelanggan saat  menggunakan  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Pelanggan  saat  ini  menginginkan  sesuatu yang lebih dari sekedar sebuah produk atau jasa, melainkan pengalaman yang menyenangkan untuk kepuasan maksimal sesuai yang diharapkan (Kuo et al., 2009). Experiential  marketing juga  merupakan  aspek  penting  didalam  proses  konsumsi  dan dampaknya terhadap kepuasan (Bassi, 2010).

## Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai Experiential Marketing telah dilakukan oleh Kuo et al. (2009) terhadap sebuah  hotel  di  Taiwan  mengenai  penerapan Experiential  Marketing yang  digunakan  untuk mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  serta  loyalitas  pelanggan.  Bassi  (2010) juga  menggunakan Experiential  Marketing untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang didasarkan pada pengalaman konsumsi pada pelanggan bisokop di Itali.
Penelitian  serupa  juga  pernah  dilakukan  di  Indonesia  oleh  Rahardja  dan  Anandya  (2010) mengenai  pengaruh Experiential  Marketing terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  serta  perilaku pembelian ulang pada pelanggan Timezone di Surabaya, selain itu Surianto dan Aisyah (2009) juga melakukan  penelitian  serupa  mengenai  pengaruh experiential  marketing terhadap  kepuasan pelanggan  yang  berkunjung  ke  Café  &  Resto  Bukit  Awan  Gresik,  yang  menyimpulkan  bahwa experiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Alkilani et  al., pada  tahun  2013  melakukan  penelitian  dengan  judul  " The  Impact  of Experiential  Marketing  and  Customer  Satisfaction  on  Customer  Commitment  in  The  World  of Social  Networks" dan  hasil  penelitiannya  mengatakan  bahwa  hanya sense dan feel  experiences yang berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan pada gilirannya customer satisfaction berpengaruh positif pada customer commitment. Kerangka Konseptual
Berdasarkan telaah teori yang telah dikemukakan di atas dapat disimpulkan b a hwa kualitas layanan  klinik  yang  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan  mampu  meningkatkan  kepuasan pelanggan terhadap klinik. Bila dikaitkan dengan penelitian yang dilakukan terhadap pasien klinik Sehat  Gajah  Mada di  Kota  Padang,  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  layanan  klinik  yang dipersepsikan  secara  positif  oleh  pasien  akan  berdampak  pada  pembentukan  kepuasan  pelanggan terhadap klinik Sehat Gajah Mada di Kota Padang.

## Model Penelitian
Model  penelitian  yang  menunjukkan  hubungan  antara experiential  marketing terhadap kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1. Model Penelitian Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis Penelitian H 1 :  Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel sense terhadap kepuasan pasien. H 2 :  Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel feel terhadap kepuasan pasien.
Experiential Marketing (X)
Sense (X 1 )
Act (X 4 )
Relate (X 5 ) Think (X 3 ) Feel (X 2 )
Kepua - san
Pelang - gan (Y)
H 3 :  Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel think terhadap kepuasan pasien. H 4 :  Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel act terhadap kepuasan pasien. H 5 :  Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel relate terhadap kepuasan pasien. H 6 :  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  seluruh  variabel experiential  marketing secara simultan terhadap kepuasan pasien.

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien klinik Sehat Gajah Mada. Dari seluruh pasien  tersebut,  beberapa  akan  dijadikan  sampel  sebagai  sumber  informasi  pengumpulan  data penelitian dengan teknik pengambilan sampel adalah simple random sampling . Variabel Penelitian
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel  bebas  yaitu experiential  marketing (X),  yang  terdiri  dari  lima  elemen,  yaitu Sense (X 1 ),  dengan  indikator  : sight (penglihatan), taste (indra  perasa  atau  pengecap), scent (indra penciuman), touch (indra  peraba)  dan sound (indra  pendengaran)  (Mc  Cole,  2004,  dalam Maghnati, et.  al ., 2012), Feel (X 2 ),  dengan indikator :  pelayanan feel  good (perasaan positif) dan mood (suasana  hati)  (Putri  dan  Astuti,  2010), Think (X 3 ),  dengan  indikator  :  kejutan ( surprise ), intrigue (usaha memikat konsumen) dan provokasi (Schmitt, 1999, dalam Kustini, 2007), Act (X 4 ),  dengan  indikator  : physical  experience (pengalaman  fisik  atau  tubuh),  pola perilaku dan gaya hidup, serta pola interaksi sosial (Schmitt, 1999, dalam Kustini, 2007), dan Relate (X 5 ), dengan indikator : self improvement (pengembangan diri), status sosio economic (status sosial ekonomi) dan image (citra) (Schmitt, 1999, dalam Rini, 2009).
2. Variabel terikat atau dependent variabel, yaitu Kepuasan Pasien.

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Pengujian validitas digunakan untuk memastikan seberapa baik suatu instrument mengukur konsep yang seharusnya diukur. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan metode korelasi product  moment  pearson  (r) .  Butir-butir  instrument  dianggap  valid  apabila  koefisien  korelasi (r hitung ) > 0,30 r kritis (Sugiyono dan Wibowo, 2004).
Uji  reliabilitas  menunjukkan  sejauhmana  suatu  instrumen  dapat  memberikan  hasil pengukuran yang konsisten apabila instrumen pengukuran dilakukan berulang-ulang. Uji ini hanya dilakukan  terhadap  butir-butir  valid  yang  diperoleh  melalui  uji  validitas.  Uji  reliabilitas berdasarkan pada nilai Cronbach Alpha > 0,6 yang menunjukkan variabel tersebut cukup reliable (Sekaran, 2000).

## Metode Analisa Data
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Analisa  Regresi  Linear  Berganda, dengan bentuk persamaan sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana : a = Konstanta e =   standar error X 1 = Sense X 2 = Feel X 3 = Think
X 4 = Act X 5 = Relate Y =   Kepuasan pelanggan b 1 , b 2, =  koefisien variabel inependen
Metode  Regresi  Linier  Berganda  ini  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel independen  terhadap  variabel  dependen.  Koefisien  b 1 ,  dan  b 2 akan  dicari  dengan  menggunakan program  SPSS  14.0.  Semakin  besar  koefisien  yang  diperoleh  berarti  semakin  besar  pengaruh variabel independen tersebut.
Pengujian Hipotesis 1. Uji Parsial (Uji t)
Uji  ini  untuk  mengetahui  apakah  setiap  variabel  independen  yaitu  X 1 sampai  X 5 berpengaruh terhadap  variabel  dependennya  (Y).  Uji  ini  juga  bertujuan  untuk  mengetahui  variabel independen  mana  yang  paling  berpengaruh  terhadap  variabel  dependen  (Y).  Jika  t hitung <  t tabel , 2n-2, maka H 0 diterima dan H 1 ditolak. Jika t hitung > t tabel , 2n-2  maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Atau  jika  nilai  signifikan  t hitung <  0,05  maka  variabel  independen  berpengaruh  signifikan terhadap  variabel  dependen.  Dan  jika  nilai  signifikan  t hitung nilai  >  0,05  maka  variabel independen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

## 2.  Uji Global (uji F)
Uji ini dilakukan untuk melihat apakah variabel independen yaitu X 1 sampai X 5 mampu secara menyeluruh dan serentak menjelaskan tingkah laku variabel dependen (Y). Jika F hitung > F tabel , n- k-1,    maka  H 0 ditolak,  dan  H 1 diterima.  Jika  F hitung <  F tabel ,  n-k-1,  maka  H 0 diterima,  dan  H 1 ditolak.
3. Uji Kolerasi (R) dan Uji Determinasi (R Square)
Uji  kolerasi  (R)  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  variabel  independen  terhadap variabel  dependen  secara  serentak.  Koefisien  korelasi  (R)  ini  menunjukkan  seberapa  besar hubungan yang terjadi antara variabel  independen secara serentak terhadap variabel dependen. Nilai  R  berkisar  antara  0  sampai  1.  Jika  nilai  R  semakin  mendekati  1  berarti  hubungan  yang terjadi  semakin  kuat,  sebaliknya  nilai  semakin  mendekati  0  maka  hubungan  yang  terjadi semakin lemah.
Uji  Determinasi  (R  Square)  digunakan  untuk  melihat  seberapa  besar  proporsi  dari  variabel independen  secara  bersama-sama  dalam  mempengaruhi  variabel  dependen.  Jika  nilai  R 2 bergerak mendekati 1, berarti semakin besar variasi variabel dependen yang dapat diterangkan oleh  variabel  independen.  Jika  R 2 =  0,  menunjukkan  bahwa  variabel  dependen  tidak  bisa dijelaskan oleh variabel independen.
Uji Asumsi Klasik
a.  Uji Multikolinearitas
Uji ini untuk melihat ada atau tidak adanya korelasi antara variabel-variabel independen dalam suatu model regresi linear berganda. Apabila nilai VIF di sekitar angka 1 dan mempunyai angka Tolerance mendekati 1, maka ini menandakan bahwa tidak ada gejala multikolinearitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Jika varians dari suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan  jika  berbeda  disebut  Hetereoskedastisitas.  Model  regresi  yang  baik  adalah  tidak  terjadi Heteroskedastisitas.

## c.  Uji Normalitas
Dilakukan  guna  melihat  apakah  variabel  independen  maupun  variabel  dependen  mempunyai distribusi  normal  atau  tidak.  Model  regresi  yang  baik  adalah  data  berdistribusi  normal  atau mendekati normal.
d.  Uji Linearitas
Untuk  menegetahui  asumsi  linearitas  dapat  diketahui  dari  uji  ANOVA (overall  F  test). Bila hasilnya signifikan (p value lebih kecil dari alpha ) maka model berbentuk linier.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisa Karakteristik Responden
Berdasarkan  jenis  kelamin  responden  didominasi  oleh  perempuan  sebanyak  57%  atau  57 orang  dan  laki-laki  43%  atau  43  orang.  Usia  responden  kebanyakan  adalah  usia  tua  yaitu  ≥  56, yaitu  sebanyak  35%.  Setelah  itu  usia  antara  41  –  55  tahun,  dengan  jumlah  33  orang  atau  33%. Responden  yang  berusia  dibawah  25  tahun  paling  sedikit  jumlahnya  dengan  persentase  12%. Kebanyakan  responden  masuk  BPJS  tahun  2015,  yaitu  sebanyak  29  orang  (29%).  Disusul  oleh responden  yang  masuk  BPJS  pada  tahun  2016,  yaitu  sebanyak  28  orang  (28%).  Sedangkan  yang paling  sedikit  adalah  responden  yang  masuk  BPJS  pada  tahun  2014  dan  sebelumnya.  Sebagian besar  responden  menjadi  pelanggan  Klinik  Sehat  Gajah  Mada  sejak  tahun  2016,  yaitu  sebanyak 34%.  Berikutnya  sudah  menjadi  pelanggan  sejak  2015  yaitu  33%.  Kebanyakan  responden mendapat  informasi  tentang  Klinik  Sehat  Gajah  Mada  pada  saat  pengisian  Formulir  BPJS,  yaitu
sebanyak  33  orang  (33%).  Sedangkan  yang  paling  sedikit  adalah  yang  mengetahui  dari teman/kenalan, yaitu 18 orang (18%). Ternyata alasan terbanyak mahasiswa untuk memilih Klinik Sehat  Gajah  Mada  adalah karena  Dekat  dengan  tepat  tinggal,  yaitu  36  orang  (36%),  disusul  oleh yang  memilih  karena  Lokasinya  strategis,  yaitu  29  orang  (29%).  Persentase  alasan  yang  paling rendah adalah karena kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu 12 orang (12%).
Pengujian Instrumen Penelitian

## Hasil Uji Validitas
Rangkuman hasil uji validitas ditampilkan pada tabel berikut ini :
Tabel 2. Rangkuman Uji Validitas Kuesioner
No Variabel Jumlah Item Pertanyaan Jumlah Pertanyaan Tidak Valid Jumlah Pertanyaan Valid 1 Sense (X 1 ) 5 0 5 2 Feel (X 2 ) 5 0 5 3 Think (X 3 ) 5 0 5 4 Act (X 4 ) 5 0 5 5 Relate (X 5 ) 5 1 4 6 Kepuasan (Y) 8 0 8 Sumber : hasil olahan data
Pada  dimensi Relate (X 5 ),  dari  5  butir  pertanyaan,  ada  satu  item  yang  tidak  valid  karena memiliki  nilai  koefisien  korelasi  <  0,3.  Pada  dimensi  lainnya,  semua  pertanyaan  valid  karena memiliki nilai koefisien korelasi > dari 0,3.

## Hasil Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas dirangkum pada tabel di bawah ini :
Tabel 3. Ringkasan Pengujian Reliabilitas No. Variabel Jumlah Item Cronbach Alpha Keterangan 1 Sense (X 1 ) 5 0,972 Reliabel 2 Feel (X 2 ) 5 0,936 Reliabel 3 Think (X 3 ) 5 0,915 Reliabel 4 Act (X 4 ) 5 0,825 Reliabel 5 Relate (X 5 ) 4 0,948 Reliabel 6 Kepuasan Pasien (Y) 8 0,915 Reliabel Sumber : hasil olahan data
Semua  variabel  dapat  diandalkan  ( reliable )  karena  nilai Cronbach’s  Alpha >  0,6,  yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.

## Uji Asumsi Klasik

## a). Uji Multikolinearitas
Hasil uji multikolinearitas ditampilkan sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Pengujian Multikolinearitas No Variabel Tolerance VIF Keterangan 1 Sense (X 1 ) 0,870 1,149 Bebas  multikolinearitas 2 Feel (X 2 ) 0,808 1,238 Bebas  multikolinearitas 3 Think (X 3 ) 0,843 1,186 Bebas  multikolinearitas 4 Act (X 4 ) 0,744 1,344 Bebas  multikolinearitas 5 Relate (X 5 ) 0,622 1,068 Bebas  multikolinearitas
a. Dependent variable : Kepuasan Pasien

## Sumber : hasil olahan data
Semua variabel independen bebas dari multikolinearitas. Hal ini ditunjukkan oleh nilai VIF dan  Tolerance  yang  mendekati  satu  dan  berada  di  sekitar  angka  satu,  sehingga  dengan  demikian analisis bisa dilanjutkan.

## b). Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar berikut ini : Gambar 2. Scatter Plot Residual
Tebaran  titik  mempunyai  pola  yang  sama  antara  titik-titik  di  atas  dan  di  bawah  garis  0. Dengan demikian asumsi Homoskedastisitas terpenuhi.
c). Uji Normalitas
Hasil uji normalitas Kolmogorov–Smirnov ditampilkan sebagai berikut :
Tabel 5. Hasil Pengujian Normalitas Kolmogorov–Smirnov No Variabel α Sig. Keterangan 1 Sense (X 1 ) 0,05 0,069 Normal 2 Feel (X 2 ) 0,05 0,058 Normal 3 Think (X 3 ) 0,05 0,071 Normal 4 Act (X 4 ) 0,05 0,067 Normal 5 Relate (X 5 ) 0,05 0,083 Normal 6 Kepuasan Pasien (Y) 0,05 0,064 Normal Sumber : hasil olahan data
Semua nilai signifikan variabel penelitian lebih besar dari α = 0,05, menunjukkan seluruh variabel penelitian berdistibusi normal.
d) Uji Linearitas
Hasil uji linearitas dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 6. ANOVA ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2.687 5 .537 2.903 .018 a Residual 17.402 94 .185 Total 20.089 99
a. Predictors: (Constant), Relate (X5), Sense (X1), Act (X4), Feel (X2), Think (X3)
b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)
Dari pengujian didapat nilai F hitung sebesar 2,903 sedangkan F tabel sebesar 2,21 maka F hitung >  F tabel sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  linier  antara  variabel  independen dengan variabel dependen. Nilai signifikan 0,018 < 0,05 berarti asumsi linearitas terpenuhi.

## Analisa Regresi Lenier Berganda
Hasil regresi linier berganda ditampilkan pada tabel berikut :
Tabel 7. Koefisien Regresi Variabel Dependen dan Independen
Variabel Koefisien Regresi Beta t Sig. Keterangan (Constant) 0.415 2.963 0.004 Signifikan Sense (X1) 0.227 2.831 0.007 Signifikan Feel (X2) 0.241 3.798 0.000 Signifikan Think (X3) 0.277 2.305 0.023 Signifikan Act (X4) 0.180 6.939 0.000 Signifikan Relate (X5) 0.240 7.792 0.301 Signifikan a. Dependent Variabel : Kepuasan (Y)
Sumber : hasil olahan data
Diperoleh persamaan regresi : Y = 0,415 + 0,227 X 1 + 0,241 X 2 + 0,277 X 3 + 0,180 X 4 + 0,240 X 5 Dari hasil persamaan regresi diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut :
- Nilai  Konstanta  sebesar  0,415  menyatakan  bahwa  tanpa  adanya  Sense  (X 1 ),  Feel  (X 2 ),  Think (X 3 ) , Act (X 4 ) dan Relate (X 5 ) maka Kepuasan tetap ada dan positif sebesar 0,415 satuan.
- Setiap  perubahan  variabel  Sense  (X 1 )  sebesar  satu  satuan,  akan  mempengaruhi  meningkatnya nilai Kepuasan sebesar 0,227 satuan.
- Setiap  perubahan  variabel  Feel  (X 2 )  sebesar  satu  satuan,  akan  mempengaruhi  meningkatnya nilai Kepuasan sebesar 0,241 satuan.
- Setiap perubahan variabel Think (X 3 ) sebesar satu satuan, akan mengakibatkan perubahan yang positif pada Kepuasan sebesar 0,277 satuan.
- Setiap  perubahan  variabel  Act  (X 4 )  sebesar  satu  satuan,  akan  mengakibatkan  perubahan  yang positif pada Kepuasan sebesar 0,180 satuan.
- Setiap perubahan variabel Relate (X 5 ) sebesar satu satuan, akan mengakibatkan perubahan yang positif pada Kepuasan sebesar 0,240 satuan.
Pengujian Hipotesis a). Uji t Hasil uji t-statistik ditampilkan sebagai berikut :
Tabel 8. Hasil Perhitungan Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) .415 .140 2.963 .004 Sense (X1) .227 .080 .393 2.831 .007 Feel (X2) .241 .064 .196 3.798 .000 Think (X3) .277 .120 .369 2.305 .023 Act (X4) .180 .026 .271 6.939 .000 Relate (X5) .240 .031 .443 7.792 .301 a. Dependent Variable: Kepuasan (Y) Sumber: Lampiran output SPSS
Dari tabel diatas disimpulkan bahwa :
1. Pada  elemen  Sense,  didapatkan  nilai  t hitung sebesar  2,831  dan  t tabel untuk  =  0,05  dan  df  = 94 adalah  1,6449.  Dengan  demikian  nilai  t hitung >  t tabel maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  elemen  Sense  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pasien.
2. Pada elemen Feel, nilai t hitung (3,798) > t tabel (1,6449). Maka H 0 ditolak dan H 2 diterima. Elemen Feel mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
3. Pada  elemen  Think, nilai  t hitung (2,305)  >  t tabel (1,6449).  Maka  H 0 ditolak  dan  H 3 diterima. Elemen Think mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
4. Pada elemen Act, nilai t hitung (6,939) > t tabel (1,6449). Maka H 0 ditolak dan H 4 diterima. Elemen Act mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
5. Pada elemen Relate nilai t hitung (7,792) > t tabel (1,6449). Maka H 0 ditolak dan H 5 diterima. Elemen Relate mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Uji Simultan (Uji F)
Tampilan hasil uji F:
Tabel 9. Hasil Perhitungan Uji F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 2.687 5 .537 2.903 .018 a Residual 17.402 94 .185 Total 20.089 99
a. Predictors: (Constant), Relate (X5), Sense (X1), Act (X4), Feel (X2), Think (X3)
b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)

## Sumber: Lampiran output SPSS
Nilai  F hitung sebesar 2,903 dan signifikansi  0,018. Dengan tingkat α 0,05 atau 5%,  df 1 = 5 dan  df 2 =  94  didapat  nilai  F tabel sebesar  2,21  maka  F hitung >  F tabel sehingga  H 0 ditolak  dan  H 6 diterima. Penolakan H o dibuktikan dengan hasil perhitungan bahwa nilai sig. (0,018) < dari α (0,05) sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  bersama-sama  elemen  Sense,  Feel,  Think , Act  dan Relate berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien Klinik Sehat Gajah Mada.
Uji Kolerasi (R) dan Uji Determinasi (R Square)
Tabel 10. Hasil Analisis Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson .366 a .134 .088 .43026 1.338
a. Predictors: (Constant), Relate (X5), Sense (X1), Act (X4), Feel (X2), Think (X3)
b. Dependent Variable: Kepuasan (Y) Sumber: Lampiran output SPSS
Dari  tabel  diatas  diperoleh  nilai  R  sebesar  0,366.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  elemen Sense  (X 1 ),  Feel  (X 2 ),  Think  (X 3 ) , Act  (X 4 )  dan  Relate  (X 5 )  mempunyai  hubungan  yang  rendah dengan Kepuasan Pasien yaitu sebesar 0,366 atau 36,6%.
Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai R 2 sebesar 0,088 atau 8,8%. Hal ini menunjukkan bahwa  persentase  sumbangan  pengaruh  elemen  Sense  (X 1 ),  Feel  (X 2 ),  Think  (X 3 ) , Act  (X 4 )  dan Relate  (X 5 )  terhadap  Kepuasan  Pasien  adalah  sebesar  8,8%.  Sedangkan  sisanya  sebesar  91,2% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukan  dalam  model  penelitian  ini  seperti  inisiatif, kesigapan melayani pasien, jaminan, empati, dan lain-lain.

## PEMBAHASAN
Dari hasil analisa metode Regresi Linear Berganda didapatkan bahwa tanpa adanya elemen Sense,  Feel,  Think , Act  dan  Relate  maka  Kepuasan  pasien  tetap  ada  dan  positif  sebesar  0,415. Elemen Sense yang bernilai positif mengakibatkan setiap tambahan satu satuan variabel Sense akan mempengaruhi  meningkatnya  nilai  kepuasan  sebesar  0,227  satuan,  variabel  Feel  yang  bernilai positif  mengakibatkan  setiap  tambahan  satu  satuan  variabel  Feel  akan  mempengaruhi meningkatnya  nilai  kepuasan  sebesar  0,241  satuan,  variabel  Think  yang  bernilai  positif mengakibatkan setiap tambahan satu satuan variabel Think akan mempengaruhi meningkatnya nilai kepuasan sebesar 0,277 satuan, variabel  Act  yang bernilai positif mengakibatkan setiap tambahan
satu satuan  variabel  Act akan  mempengaruhi  meningkatnya  nilai  Kepuasan  sebesar 0,180  satuan, variabel  Relate  yang  bernilai  positif  mengakibatkan  setiap  tambahan  satu  satuan  variabel  Relate akan mempengaruhi meningkatnya nilai kepuasan sebesar 0,240 satuan.
Elemen  Think  merupakan  elemen experiential  marketing yang  paling  besar  pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Sedangkan elemen Act merupakan elemen experiential marketing yang paling kecil pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.
Dari hasil uji hipotesis secara parsial (Uji t) didapatkan bahwa secara parsial, setiap elemen experiential marketing , yaitu elemen Sense, Feel, Think , Act dan Relate, mempengaruhi kepuasan pasien secara positif dan signifikan.
Dari  hasil  uji  hipotesis  secara  simultan  (uji  F)  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  bersama- sama, elemen Sense, Feel, Think , Act dan Relate berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan pasien Klinik Sehat Gajah Mada.
Dari hasil Uji Kolerasi (R) menunjukkan bahwa elemen Sense, Feel, Think , Act dan Relate mempunyai  tingkat  hubungan  yang  rendah  dengan  Kepuasan  Pasien  yaitu  sebesar  0,366  atau 36,6%.  Hasil  Uji  Determinasi  (R  Square)  menunjukkan  bahwa  persentase  sumbangan  pengaruh elemen  Sense,  Feel,  Think , Act  dan  Relate  terhadap  Kepuasan  Pasien  adalah  sebesar  8,8%. Sedangkan  sisanya  sebesar  91,2%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukan  dalam model penelitian ini seperti inisiatif, kesigapan dalam melayani pasien, jaminan, empati, dan lain- lain.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dengan menggunakan metode Regresi Linear disimpulkan bahwa tanpa  adanya  elemen  Sense,  Feel,  Think , Act  dan  Relate  maka  Kepuasan  pasien  tetap  ada  dan positif.  Elemen  Sense,  Feel,  Think , Act  dan  Relate  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  pasien.  Elemen  Think  merupakan  elemen experiential  marketing yang  paling besar  pengaruhnya  terhadap  kepuasan  pasien.  Sedangkan  elemen  Act  merupakan  elemen experiential marketing yang paling kecil pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Secara parsial, setiap elemen experiential marketing , yaitu elemen Sense, Feel, Think , Act dan Relate, mempengaruhi  kepuasan pasien secara positif dan signifikan. Secara simultan elemen Sense, Feel, Think , Act dan Relate berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan pasien Klinik Sehat Gajah Mada.

## Saran
Dari  pembahasan  dan  kesimpulan  yang  telah  dipaparkan  sebelumnya  mengenai  pengaruh setiap  elemen experiential  marketing terhadap  kepuasan  pasien  Klinik  Sehat  Gajah  Mada, diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat  menambah  wawasan  kepada  peneliti  dan  perguruan  tinggi yang diteliti. Penulis mencoba memberikan sumbangan pemikiran sebagai berikut :
Elemen experiential  marketing ,  yaitu  elemen  Sense,  Feel,  Think , Act  dan  Relate  seperti desain  ruangan  yang  menarik,  penataan  warna  yang  bagus,  suasana  yang  nyaman,  pencahayaan ruangan  yang  terang,  fasilitas  pelayanan  yang  cukup  lengkap,  berusaha  menjalin  hubungan  baik dengan pelanggan, dan penyediaan informasi yang membantu, perlu lebih ditingkatkan lagi supaya bisa memenuhi semua kebutuhan pasien dan memberikan kepuasan kepada mereka.
Experiential  marketing dari  setiap  elemennya,  yaitu  Sense,  Feel,  Think , Act  dan  Relate memberi  pengaruh terhadap kepuasan pasien Klinik Sehat Gajah Mada, maka untuk ke depannya Klinik  Sehat  Gajah  Mada  harus  meningkatkan  kualitas  dari  setiap  elemen experiential  marketing tersebut.
Peningkatan  kualitas  semua  elemen experiential  marketing tersebut  sebaiknya  dilakukan secara  simultan  agar  terasa  imbasnya  kepada  pasien  dan  bisa  memberi  pengaruh  positif  terhadap peningkatan kepuasan pasien Klinik Sehat Gajah Mada Padang.

## DAFTAR KEPUSTAKAAN
Alkilani,  K.,  Ling,  C.  K.,  Abzakh,  A.  A.  2013.  The  Impact  of  Experiential  Marketing  and  Customer Satisfaction  on  Customer  Commitment  in  the  World  of  Social  Networks. Jurnal  Asian  Social Science , Vol. 9 No. 1 p. 262-270. ISSN 1911-2017. E-ISSN 1911-2025. Kuala Lumpur: Canadian Center of Science and Education.
Andreani,  Fransisca.  2007.  Experiential  Marketing  (Sebuah  Pendekatan  Pemasaran). Jurnal  Manajemen Pemasaran . Vo. 2 No. 1. April 2007. 1-8.
Azwar, Saifuddin. 1998. Metode Penelitian. Edisi I. Cetakan I. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar. Bassi,  F.  Experiential  Goods  and  Customer  Satisfaction:  An  Application  to  Films. Quality  Technology  & Quantitative Management . Vol.7, No.1, pp.51-67, 2010 bpjs-kesehatan.go.id Jatmiko, Dwi R. dan Sri Nastiti  Andharini. 2012. Analisis  Experiential Marketing dan  Loyalitas Pelanggan Jasa  Wisata  (Studi  pada  Taman  Rekreasi  Sengkaling  Malang). Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan , Volume 14 No. 2  Hal 128-137. Malang: Universitas Muhammadiyah Malang.
Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa . Jakarta: Erlangga. Kertajaya, Hermawan. 2004. Hermawan Kartajaya on Brand. Bandung: PT. Mizan Pustaka. Kertajaya, Hermawan. 2005. Marketing in Venus . Jakarta: Mark Plus & Co. Kotler, Philip,. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, Seventh Edition, Prentice Hall International, Inc. A Division of Simon & Scuster, Englewood Cliffs, Nj07632, 2005.
Kotler,  P.  and  Armstrong  G. 2010 .  Principles  of  Marketing. 11th  edition.  New  York  :  Prentice  Hall International
Kuo  Ming  Lin,  Chia  Ming  Chang,  and  Zen  Pin  Lin,  Min  Lang  Tseng,  Lawrence  W.  Lan.  Application  of Experiential  Marketing  Strategy  to  Identify  Factors  Affecting  Guest  Leisure  Behaviour  in  Taiwan Hot-Spring Hotel. WSESAS Transactions On Business And Economics. Issue 5, Vol. 6, May 2009. Pages 229 – 240.
Kustini. 2007. Penerapan Experiential Marketing. Jurnal Riset dan Ekonomi Bisnis. Vol. 7 No. 2 Hal 44-57. UPN Veteran Jawa Timur.
Maghnati,  F.,  Kwek  Choon  Ling,  dan  Amir  Nasermoadeli.  2012.  Exploring  the  Relationship  between Experiential Marketing and Experiential  Value in  the  Smartphone Industry. International Business Research. Vol. 5, No. 11, Hal 169-177. Kuala Lumpur: Canadian Center of Science and Education. Nasution, M. N. 2005. Total Service Management . Jakarta: Ghalia. Putri, Y.  A. dan Sri Rahayu  Tri Astuti. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan  Hotel  “X”  Semarang. Jurnal  Aset. Vol.  12,  No  2,  Hal  191-195.  Semarang:  Universitas Diponegoro.
Rahardja,  C.  and  D.  Anandya.  Experiential  Marketing,  Customer  Satisfaction,  Behavioral  Intention: Timezone  Game  Center  Surabaya. MPRA  Paper .  No.  25638,  October  2010/11:42.  Online  at http://mpra.ub.unimuenchen.de/25638/
Rini,  Endang  S.  2009.  Menciptakan  Pengalaman  Konsumen  dengan  Experiential  Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis. Vol. 2, No. 1, Hal. 15-20. Sumatera Utara: Universitas Sumetera Utara.
Schmitt, Bernd, H. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate to Your Company and Brands. New York: The Free Press. Sugiono dan Eri Wibowo. 2004. Statistik untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS 15 For Windows . Cetakan Keempat. Bandung. Alfabeta. Sugiyono. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Afabeta.
Surianto,  Agung  dan  Aisyah,  Nurul.  2009.  Pengaruh  Penerapan  Experiential  Marketing  Strategik  terhadap Kepuasan. Jurnal Logos. Vol. 6, No. 2. Universitas Muhammadiyah Gresik. Tjiptono Fandy. 2002. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.
Yuan,  Yi-Hua  "Erin"  and  Wu,  Chihkang  "Kenny".  2008.  Relationships  Among  Experiential  Marketing, Experiential Value, and Customer Satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research. Vol. 32, No. 3, August 2008, 387-410.
Zeithaml,V.A, Bitner, M.J. & Glemler, D.D. (2009). Services marketing : integrating customer focus across the firm. 5 th ed. New York: McGraw Hill.