## JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA
Volume XV, No. 3, Desember 2016, halaman 206-211

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEPUASAN PELANGGAN DAN WORDS OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN
(Studi Kasus Pada Produk Kerupuk Ikan Lele UKM Minasari Cikaria Pati, Jawa Tengah)

## WISNU PAMENANG, HARRY SOESANTO

## ABSTRACTION
Minasari Cikaria  products  are  crackers  catfish  product  that  is  already  known  by  people around  the  village  of  Sukoharjo,  Pati  regency.  In  the  last  1  year  Cikaria  Minasari  sales  decreased, therefore conducted this study to determine how to influence the Repurchase Intention cracker products UKM Minasari Cikaria.
This  research  analyzes  the  factors  that  influence  repurchase  intention  with  mediating variables Word Of Mouth. In this study developed a theoretical model to propose five hypotheses to be tested using Structural Equation Model (SEM) using AMOS 21.0 software. Respondents were used in this study are all people who have purchased and consumed Minasari Cikaria totaling 270 people.
The  results  of  data  processing  for  the  full  model  SEM  has  met  Godnessof  Fit  as  follows, Value Chi Square = 78, 447, df: 49, p: 5%; Probability = 0.005; GFI = 0.954; AGFI = 0.927; TLI = 0,990; CFI = 0.993; CMIN / DF = 1.601; RMSEA = 0.047. Thus it can be said that this model is feasible to use. The  results  of  this  study  indicate  that  word  of  mouth  can  be  improved  with  quality  products  and customer  satisfaction.  Furthermore,  customer  satisfaction  and  word  of  mouth  will  affect  the  high repurchase intention of Minasari Cikaria products.
Keywords: Product Quality, Customer Satisfaction, Word Of Mouth and Repurchase Intention.

## 1. Pendahuluan
Di  zaman  yang  berkembang  seperti  saat ini,  kompetisi  yang  tajam  di  semua  sector bisnis  tidak  dapat  dihindari,  baik  dari  sektor industri  manufaktur  maupun  jasa  dalam  skala kecil  maupun  besar.  Dalam  lingkungan  bisnis dengan  tingkat  persaingan  yang  semakin kompetitif,  setiap  perusahaan  dituntut  untuk mempertahankan  pelanggan  manajemen. Dalam hal ini, perusahaan dituntut untuk selalu kreatif  dan  berinovasi  untuk  dapat  bertahan, sehingga  dalam  mengembangkan  produk, produsen  harus  menentukan  mutu  dimana mutu  tersebut  akan  menempatkan  posisi produk  tersebut  di  pasar.  Mutu  atau  kualitas produk  yang  ditawarkan  diharapkan  lebih unggul  dan  memiliki  value  yang  lebih  dari produk  yang  dihasilkan  oleh  pesaing.  Dengan demikian produk tersebut akan selalu memiliki daya tarik bagi konsumen.
Persaingan  bisnis  yang  sangat  ketat  juga terjadi  pada  Usaha  Kecil  Menengah  (UKM) baik  pada  bidang  jasa  maupun  industri.  UKM mulai  digiat  kembali  oleh  pemerintah  pada tahun 2008. Program pemerintah dalam upaya meningkatkan  perekonomian masyarakat melalui  pemberdayaan  UKM  (Usaha  Kecil Menengah) serta mendorong tumbuh kembangnya  UKM  pada  masyarakat  untuk dapat  menciptakan  usaha  mandiri  serta menciptakan  lapangan  kerja  baru,  menjadi sebuah    motivasi  untuk  warga  dukuh Gambiran,  Desa  Sukoharjo,  Kecamatan Margorejo, Kabupaten Pati memutuskan untuk membuat  usaha  makanan  skala  kecil  dengan nama UKM Minasari Cikaria.
UKM  Minasari  Cikaria  adalah  usaha  kecil menengah  yang  berdiri  sejak  bulan  Februari pada tahun 2013 dengan dipelopori oleh Bapak Widayat. Produksi yang dihasilkan oleh usaha kecil  menegah  ini  adalah  Krupuk  ikan  Lele,
yang  pada  saat  ini  masih  merupakan  sebuah produk  olahan  baru  dimana  UKM  ini  menjadi leader  dalam  pasar  yang  manajemen  jadikan target.  Bapak  Widayat  merangkul  beberapa pekerja  yang  berasal  dari  lingkungan  tempat tinggal  beliau  yaitu  dukuh  Cikar,  Desa Sukoharjo  Kecamatan  Margorejo,  Kabupaten Pati.  UKM  ini  memiliki  6  pekerja  yang  terbagi tugas  dalam Job  Description sebagai  proses produksi, pengemasan dan juga distribusi.
Sebagai  leader  dalam  pasar,  Minasari Cikaria  mendapatkan  respon  positif  oleh konsumen  sebagai  produk  baru  yang menjanjikan  pada  awal  berdirinya  UKM  ini. Namun  seiring  berjalannya  waktu,  mulai muncul  banyak  pengikut  pasar  yang memproduksi  produk  yang  sama  seperti  UKM tersebut.  Munculnya  pengikut,  menjadikan adanya  penurunan  grafik  profit  Prodik  UKM Minasari Cikaria.
Berkaitan  dengan  fenomena  tersebut, masalah  yang  akan  dikaji  pada  penelitian berikutnya adalah bagaimana cara mempengaruhi  minat  beli  ulang  pada  produk kerupuk  ikan  lele  Minasari  Cikaria?  Jadi  perlu dilakukan penelitian tentang pengaruh Kualitas produk dan kepuasan pelanggan pada kerupuk ikan  lele  Minasari  Cikaria  terhadap  minat  beli ulang  pada  produk  diproduksi  oleh  UKM Minasari Cikaria
2. Tinjauan Pustaka
Minat  beli  menurut  Doods  dkk  (dalam Kuntjara,  2007)  adalah  kemungkinan  pembeli berminat  untuk  membeli  suatu  produk. Sementara  itu  Howard  (1969)  mengartikan intention  to  buy sebagai  pernyataan  yang berkaitan  dengan  batin  yang  mencerminkan rencana  dari  pembeli  untuk  membeli  suatu merek  tertentu  dalam  suatu  periode  waktu tertentu.  Menurut  Ferdinand  (2002)  minat  beli ulang  dapat  diidentifikasi  melalui  indikator- indikator sebagai berikut:
1. Minat transaksional
: yaitu
kecenderungan seseorang untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.
2. Minat referensial : yaitu
kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan referensi pengalaman konsumsinya.
3. Minat  preferensial  :  yaitu  minat  yang menggambarkan  perilaku  seseorang yang selalu  memiliki  preferensi  utama  pada produk yang telah dikonsumsi. Preferensi  ini  hanya  dapat  diganti  bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4. Minat eksploratif :  minat ini menggambarkan  perilaku  seseorang yang selalu mencari  informasi  mengenai  produk yang  diminatinya  dan mencari informasi untuk  mendukung  sifat-sifat  positif  dari produk yang dilanggananinya. Kualitas  produk  adalah  keseluruhan gabungan  karakteristik  produk  dan  jasa  dari pemasaran,  rekayasa,  pembuatan  dan pemeliharaan  yang  membuat  produk  dan  jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan (Feigenbaum,  1992).  Kotler  dan  Armstrong (1996)  mengemukakan  bahwa  kualitas  produk mempunyai  hubungan  yang  sangat  erat dengan  kepuasan  pelanggan  karena  kualitas produk  dapat  dinilai  dari  kemampuan  produk untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan  pelanggan  didefinisikan sebagai  semua  sikap  berkenaan  dengan barang atau jasa setelah diterima dan dipakai, dengan kata lain bahwa kepuasan ( satisfaction )  adalah  pilihan  setelah  evaluasi penilaian dari sebuah transakasi yang spesifik (Cronin & Taylor, 1992)
Menurut Word  of  mouth Marketing Association  pengertian  dari word  of  mouth adalah  usaha  meneruskan  informasi  dari  satu konsumen ke konsumen lain ( www.womma.com , 2007). Di dalam masyarakat word of mouth dikenal juga dengan istilah  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut. Komunikasi  personal  ini  dipandang  sebagai sumber yang lebih dapat dipercaya atau dapat diandalkan dibandingkan dengan informasi dari
nonpersonal  (Gremler  dan  Brown,  1994; Zeithml dan Bitner, 1996).
3. Metodolog i Empat  hipotesis  pada  penelitan  ini (Gambar1) yaitu :
H1:  Semakin  tinggi  Kualitas  Produk  maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan.
H2:  semakin  tinggi  Kualitas  Produk  maka semakin tinggi Word Of Mouth.
H3:  Semakin  tinggi  Kepuasan  Pelanggan maka semakin tinggi Word Of Mouth.
H4:Semakin  tinggi  Kepuasan  Pelanggan maka semakin tinggi minat beli ulang.
H5:Semakin  tinggi  Word  Of  Mouth  maka semakin tinggi minat beli ulang.
Gambar 1. Model Penelitian Empirik
Penelitian ini menggunakan 4 variabel yaitu Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Word Of Mouth dan minat beli ulang., masing- masing menggunakan 3 indikator seperti terlihat pada Tabel 1.

## Tabel 1. Definisi Operasional Variabel
No  Variab el Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran 1 Kualita s Produ k Kualitas produk  adalah segala sesuatu yang  memiliki nilai  di  pasar sasaran (target market) dimana kemampuanny
a  memberikan
 Rasa Produk  Ukuran Kerupuk  Kemasan Yang Menarik Skala  1-10 point  skala pada item item pertanyaan untuk mengukur Kualitas produk
manfaat  dan kepuasan,
2 Kepua san Konsu men Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai semua sikap berkenaan dengan barang atau jasa setelah diterima  dan dipakai,  Kesesuaia n Harapan  Kepuasan atas Kualitas produk yang dirasakan  Penilaian pelanggan Skala  1-10 point  skala pada item item pertanyaan untuk mengukur Reputasi Perusahaan 3 Word Of Mouth WOM  adalah suatu  aktifitas di mana konsumen memberikan informasi mengenai suatu  merek atau produk kepada konsumen lain  Mencerita kan  Hal Positif tentang produk  Memberik an Informasi Produk kepada konsumen lain  Memberik an Rekomen dasi Konsume n lain Skala  1-10 point  skala pada item item pertanyaan untuk mengukur Word of mouth 4 Minat Beli Ulang Minat beli adalah kemungkinan pembeli berminat  untuk membeli  suatu produk. intention to buy  Minat
Transaksi onal  Minat Referensi al  Minat Preferensi al Skala  1-10 point  skala pada item item pertanyaan untuk mengukur Minat beli Ulang
Pengumpulan  data  secara conviniance kepada  orang  yang  pernah  membeli  produk kerupuk  ikan  lele  Minasari  Cikaria.    Data dikumpulkan  dengan  menggunakan  kuesioner sebanyak  278  yang  telah  tersebar  dan  hanya 270  data  yang  dapat  digunakan.  Setiap pertanyaan diukur dengan menggunakan skala likert  dengan  10  point  dimana  nilai  1  adalah tidak  setuju  sekali  sampai  nilai  10  sangat setuju.    Data  kemudian  diuji  dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan  menggunakan  softwareAMOS  21.0 untuk  membekutikan hipotesis  pada  penelitian ini
4. Hasil dan Pembahasan

## Tabel 2. Hasil Uji Full Model
Dari Tabel 2 diketahui bahwa indicator- indikator  pembentuk  variabel  laten  secara signifikan merupakan indicator dari factor-faktor laten  yang  dibentuk.  Dengan  demikian,  model yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  dapat diterima.

## Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis
H1  dalam  penelitian  ini  diterima (tabel1),  terdapat  pengaruh  positif  yang signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap kepuasan  Pelanggan.  penelitian  terdahulu seperti  penelitian  menurut  Buzzel  dan  Gale, (1987)  bahwa  kualitas  produk  mempengaruhi kepuasan pelanggan pada sebuah produk.  H2 dalam  penelitian  ini  diterim  (table  1),  terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas produk  terhadap  word  of  Mouth,  penelitian terdahulu  seperti  penelitian  menurut  Spreng, Machezie  &  Olshavky  (1996)  bahwa  kualitas produk  mempengaruhi  tingkat  word  of  mouth konsumen  dalam  menyampaikan  kepada konsumen  lain..  H3  dalam  penelitian  ini diterima  atau  dengan  kata  lain  terdapat pengaruh  positif  yang  signifikan  antara kepuasan pelanggan terhadap Word Of Mouth, penelitian  terdahulu  seperti  penelitian  menurut Harrison-Walker  (2001),mengatakan  bahwa kepuasan pelanggan akan memicu komunikasi word of mouth. H4 dalam penelitian ini diterima atau
dengan  kata  lain  terdapat  pengaruh  positif yang  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan terhadap minat beli ulang. penelitian terdahulu seperti  penelitian  menurut  Wirtz  dan  Chew (2002),    bahwa  kepuasan  pelanggan  memilki dampak  positif  terhadap  minat  beli.  H5  dalam penelitian  ini  diterima  atau  dengan  kata  lain terdapat pengaruh positif yang signifikan antara word  of  mouth  terhadap  minat  beli  ulang, terdahulu  seperti  penelitian  menurut  Davidow (2003)  bahwa  word  of  mouth  sangat mempengaruhi minat beli ulang seseorang.

## 5. Kesimpulan
Pada  penelitian  ini  semua  variabel dependen  yaitu  Kualitas  produk,  kepuasan pelanggan, word of mouth berpengaruh positif pada  variabel  independen  yaitu  minat  beli ulang.    Variabel  dependen  juga  berpengaruh langsung pada variabel independen. Hasil dari penelitian  ini  membuktikan  dan  memberi kesimpulan untuk menjawab masalah penelitian menghasilkan tiga proses dasar yaitu kualitas  produk,  kepuasan  pelanggan,  dan word  of  mouth  untuk  meningkatkan  minat  beli ulang produk.

## 6. Keterbatasan Penelitan
Meskipun penelitian ini memberi sumbangan  terhadap  hasil-hasil  yang  telah dicapai dalam penelitian terdahulu, akan tetapi masih  ada  beberapa  keterbatasan  yang seharusnya  menjadi  perhatian  oleh  para peneliti  mendatang.  Keterbatasan  tersebut adalahPenggunaan  variabel  yang  terbatas.
Kriteria Cut of Value Hasil Chi-square X 2 dengan df : 49 ; p : 5% = 76,153 78,447 Probability >0,005 0,005 GFI >0,90 0,954 AGFI >0,90 0,927 TLI >0,95 0,990 CFI >0,95 0,993 CMIN/DF <2,00 1,601 RMSEA <0,08 0,047 Cr p KPL  - KP 16.639 *** WOM  - KP 4.489 *** WOM  - KPL 8.139 *** MBU  - KPL 16.295 *** MBU  - WOM 3.918 ***
Variable  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini terbatas,  karena  tidak  memungkinkan  untuk memasukkan  semua  variable  dan  teori  ke dalam penelitian sekaligus.

## 7. Agenda Penelitian Mendatang
Penelitian  lanjutan  dapat  dilakukan dengan  melihat  keterbatasan-keterbatasan pada penelitian ini :
1. Dalam  pengujian  analisis  SEM  masih terdapat  uji  kelayakan  model  yang marjinal,  hal  ini  berarti  masih  ada variabel  yang  perlu  diganti  sehingga menyarankan  untuk  manambahkan atau mengurangi variabel-variabel.
2. Penelitian  mendatang  hendaknya mengarahkan  penelitian  pada  subyek penelitian  yang  lebih  luas,  untuk mendapatkan  hasil  yang  lebih  umum terhadap
faktor-faktor yang berpengaruh  terhadap word  of  mouth serta  dapat  meningkatkan  minat  beli ulang.  Misalkan,  seluruh  UKM  yang bergerak  di  bidang  makanan  ataupun yang lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Praswati, Aflit Yurnulia. 2009, “ Analisis Faktor Faktor  yang  mempengaruhi  Komunikasi Word  Of  Mouth  terhadap  Minat  Guna Jasa  Ulang (Studi  Kasus  Pada  PT.
NasMoco Semarang. Magister Manajemen Universitas Diponegoro.
Puspitasari,  Agnes  Niken.  2011, “  Analisis pengaruh  kualitas  propduk  dan  kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan  untuk  mendorong  minat  beli ulang  (Studi  Pada  pengguna  Nokia Semarang ”. Jurnal Universitas Diponegoro.
Andreasen,  Tor  Wallin.  1994, Satisfaction, Loyalty  and  Reputation  as  Indicators  of Customer  Orientation  in  the  Public Sector ,  International  Journal  of  Public Sector Management Vol. 7 No. 2
Ferdinand,  Augusty  T.  2002, Kualitas  Strategi Pemasaran: Sebuah Studi Pendahuluan ,
Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , Vol. I, No.1, (Mei),p.107-119
Ferdinand,  Augusty  T,  (2005), Structural Equation  Modeling .  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Biel,  A.L.  (1992),  “ How  brand  image  drives brand  equity ”,  Journal  of  Advertising. Research, November/December
Brown, Tom J, and Peter A Dacin, (1997), The Company  and  The  Product  :  Corporate Associations  and  Consumer  Product Responses , Journal of Marketing
Davidow, Moshe, 2003, “Have You Heard The
Word? The Effect of Word of Mouth On Perceived  Justice,  Satisfaction  and Repurchase Intentions Following Complaint Handling”, Journal of Consumer  Satisfaction,  Dissatisfaction and Complaing Behavior ; 16; ABI/INFORM Global, p. 67
Hair, J.F et al, 1995, Multivariate Data Analysis , New Jersey, Prentice-Hall
Harrison,  L.  Jean  -Walker,  2001,” The Measurement  Of  Word  Of  Mouth Communication And An Investigation Of Service Quality And Customer
Commitment  As  Potential  Antecedents ” , Journal of Service Research, Vol. 4, No. 1, p. 60-75
Keller,  Kevin  Lane,  1998, Strategic  Brands Management  :  Building  Measuring,  and managing  Brand  Equity ,  New  Jersey. Prentice Hall Inc.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong,  1996, Principles  of  Marketing.  Jakarta  : Intermedia.
Parasuraman,  A,  Berry,LL  dan  Zeithamil,  VA 1990,”  An  Empirical  Examination  Of Relationships
In An Extended Servicequality  Model  Report”,  No.90- 122, Marketing  Sciences  Institute , Camberige, MA
Zeithml,  V  (1988), Consumer  Perceptions  of Price, Quality and Value : A Means-End Model  and  Synthesis  of  Evidence , Journal of Marketing, Volume 52
Zhang, JingyunKhay, 2011, The Role of Other Customer effect in Corporate Marketing, College  of  Bussiness  Administration , Bowling  Greend  State  University, Bowling Green Ohio, USA