## Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Wali Songo 1 Balongpanggang dengan Metode Service Quality
Analysis of The Quality of Service At the Wali Songo 1 Public Hospital Balongpanggang With the Service Quality Method
Achmad Sholachuddin Andrian 1* , Moch Nuruddin 2 , Hidayat 3
1,2,3 Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Gresik
Email : * sholahudinandrian668@gmail.com

## Abstrak
Rumah Sakit Umum Wali Songo 1 Balongpanggang merupakan salah satu rumah sakit yang memiliki pasien dalam  jumlah  besar.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  dapat  menentukan  kualitas  layanan  yang  memiliki kesenjangan tinggi terhadap kepuasan pasien, serta mengetahui atribut tingkat kepentingan yang paling tinggi menurut  pasien.  Dari  permasalahan  yang  ada  maka  penulis  melakukan  pengujian  terkait  peningkat  kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality dengan atribut lima dimensi jasa  yaitu Tangible,  Reliability,  Responsive,  Assurance,  Empathy. Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif.  Teknik  atau  pengumpulan  data  yang  digunakan  oleh  penelitian  melakukan  survey  dengan  cara menyebarkan kuisioner  di  instalasi rawat  inap.  Hasil  penelitian  memperlihatkan bahwa  tingkat  kepentingan yang paling tinggi tenaga medis menerima dan melayani dengan baik dengan nilai 4,1000. Hasil kuisioner yang disebarkan mendapat 15 atribut diantaranya: Tangible ada 3 atribut, Reliability ada 3 atribut, Responsive ada 4 atribut, Assurance ada 2 atribut dan Empathy ada 3 atribut.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Instalasi Rawat Inap, Pasien, Servqual

## Abstract
Wali Songo 1 Balongpanggang General Hospital is one of the hospitals that has a large number of patients. The purpose of this study is to determine the quality of service that has a high gap on patient satisfaction, and to find out the attributes of the highest level of importance according to patients. From the existing problems, the  authors  conducted  tests  related  to  improving  service  quality.  The  method  used  in  this  study  is  Service Quality with  the five dimensions  of  service attributes, namely Tangible, Reliability, Responsive, Assurance, Empathy. This type of research is quantitative research. The technique or data collection used by the research conducted a survey by distributing questionnaires in inpatient installations. The results of the study show that the highest level of interest is for medical staff to receive and serve well with a value of 4.1000. The results of the questionnaire distributed got 15 attributes including: Tangible has 3 attributes, Reliability has 3 attributes, Responsive has 4 attributes, Assurance has 2 attributes and Empathy has 3 attributes.
Keywords: Service quality, Inpatient installation, Patient, Servqual

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu lembaga pelayanan kesehatan yang bertugas menyediakan instalasi rawat inap serta rawat gawat  darurat  untuk  pasien  yang  dipimpin
oleh direktur. Rumah sakit sendiri dibentuk untuk  melayani  beragam  jenis  macam pelayanan  medis  poli  umum  poli  gigi  dan poli  spesialis  instalasi  gawat  darurat  serta rawat inap dan masih banyak lagi [1].
Banyak keluhan dari pasien terhadap pelayanan  di  Rumah  Sakit  Umum  Wali Songo 1 Balongpanggang menurun.
Keluhan pertama yang dirasakan oleh pasien adalah  tentang  antrian  pada  pintu  masuk pengambilan tiket [2].
Sebelum permasalahan
yang disampaikan  oleh  penulis  yang  membuat penulis  berinisiatif  melakukan  penelitian tentang  kualitas  pelayanan  di  Rumah  Sakit Umum  Wali  Songo  1  Balongpanggang dengan  judul  Analisis  kualitas  pelayanan Rumah  Sakit  Umum  Wali  Songo  1 Balongpanggang  dengan  metode Service quality [3].
Kualitas jasa atau pelayanan merupakan ukuran  bagus  apakah  tingkat  layanan  yang diberi  selaras  terhadap  harapan  pasien. Mengacupada  penjelasan  berikut  kualitas jasa  bisa  direalisasikan  dengan  memenuhi keperluan  maupun  keinginan  pasien  dan kesesuaian penyampaian guna
menyelaraskan  ekspektasi  pasien  selaras terhadap pasien [4].
Beragam penelitian yang telah dilakukan kepada berbagai macam jasa atau layanan  dan  melakukan  indentifikasi  lima dimensi  karakteristik  yang  dipakai  para pasien untuk menilai kualitas yang mencakup  1)  perlengkapan  tampilan  fisik sarana  komunikasi  pasien;  2) Reliability (keandalan)  yakni  keterampilan  memberi layanan yang dijanjikan dengan tepat segera serta memberi kepuasan; 3) Responsiveness (daya tanggap) yakni kemauan para perawat dalam menghadapi pasien dan menyediakan layanan  secara  tanggap;  4) Assurance
(jaminan) meliputi
kemampuan pengetahuan  kesopanan  seta  sifat  bisa dipercaya  yang  dipunyai  rumah  sakit  dari risiko bahaya ataupun hal yang ragu [5]. 5) Emphaty (empati)  mencakup  kemudahan dalam  melaksanakan  hubungan  atau  relasi berkomunikasi  secara  baik  atensi  individu serta paham dengan keperluan pasien [6].
Metode Service  quality dipilih  karena dipandang bisa menunjukkan tingkat
kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen serta  dapat  menunjukkan  seberapa  jauh perbedaan  antara  harapan  dan  kenyataan konsumen terhadap pelayanan yang mereka terima [7].

## METODE PENELITIAN

## Tahap Pengumpulan Data
Kuisioner penelitian diciptakan melalui atribut  penelitian  kualitas  jasa  yang diasumsikan oleh pasien dari hasil kuisioner pendahuluan  dengan  skala  yang  dipakai yakni skala Likert dan penyebaran terhadap instalasi  rawat  inap  mengacu  pada  lima dimensi yakni Tangible, Reliability Responsivess,  Assurance dan Empaty. Penyusunannya  berurutan  selaras  dengan atributnya,  lalu melaksanakan pengambilan sampel  dengan  membagikan  kuisioner terhadap pasien.

## Tahap Pengolahan Sampel
Evaluasi kualitas layanan menggunakan permodelan Servqual yang meliputi perhitungan  perbedaan  diantara  nilai  yang diberi  para  konsumen  bagi  tiap  pasang pertanyaan  yang  berhubungan  dengan persepsi maupun harapan. Kemudian pengambilan  sampel  menggunakan  teknik dengan  pengujian  kecukupan  data  yang dibutuhkan guna memberi kepastian bahwasanya  yang  sudah  dihimpun  dan ditampilkan  pada  pelaporan  setelah  uji kecukupan  data  sudah  cukup.    Kemudian dilakukan  uji  validitas  apakah  data-data tersebut  cukup  valid  untuk  dilakukan tindakan  selanjutnya  dan  uji  reabilitas kuisioner  dilakukan  dengan  tujuan  untuk mengetahui konsistensi derajat ketergantungan dan stabilitasi dari alat ukur.

## Tahap Uji validitas data
Dilakukan untuk menguji apakah tiap atribut-atribut pertanyaan telah mengungkapkan faktor yang ingin diselidiki sesuai dengan kondisi
populasinya.  Yang  mana  uji  validitas (mencari nilai r) ini dihitung menggunakan rumus sebagai berikut:
N∑XY−( ∑X  )( ∑Y  )
Keterangan:
r : koefisien korelasi ∑ X : jumlah skor item ∑ Y
: jumlah skor total item
N : jumlah responden

## Tahap Uji reliabilitas data
Reliabilitas  data  dilakukan  untuk menguji  keandalan  suatu  kuisioner  untuk dapat  dipercaya  sebagai  alat  pengumpul data. Angka  koefisien  reliabilitas  berkisar antara  0,00  hingga  1,00  butir  kuisioner dinyatakan reliabel jika memberikan alpha > 0,60.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Atribut Layanan Dimensi Service Quality
Dalam penelitian ini pengumpulan data kualitatif  yang  berupa  data-data  yang termasuk  atribut  layanan  yang  dibutuhkan dalam  sistem  pelayanan    di  Rumah  Sakit Umum  Wali  Songo  1  Balongpanggang dengan  metode Service  quality atribut tersebut  diturunkan  ( breakdown )  kedalam lima  dimensi  kualitas  layanan  adalah Tangible, reliability,
responsivess
Assurance dan Empaty.
Atribut ini dapatkan dari ketentuan rumah sakit  dan  usulan  dari  masyarakat  atau  pasien yang dibuat sebagai atribut kuisioner yang akan dibagikan  kepada  pasien  dan  akan  di  isi  oleh pasien atribut ketentuan dari rumah sakit yaitu:
1. Penampilan  tenaga  medis  rapih  dan bersih
2. Rumah  sakit  memiliki  peralatan lengkap
3. Bangunan  rumah  sakit    indah  dan bersih
4. Tenaga  medis  bersedia  menanggapi keluhan pasien
5. Tenaga medis memberikan informasi kepada  pasien  sebelum  pelayanan diberikan
6. Perawat  memberitahu  jelas  penyakit secara  lengkap  cara  perawatan  dan cara minum obat
7. Tenaga medis melayani dengan baik
8. Perawat tanggap melayani pasien
9. Tenaga  medis  melakukan  tindakan secara prosedur
10. Tenaga  medis  melakukan  tindakan secara atau alat medis yang lengkap
11. Tenaga  medis  mempunyai  catatan medis pasien
12. Perawat bersikap sopan dan ramah
13. Perawat  memperhatikan  sungguh- sungguh kepada pasien
14. Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien Tabel 1. Atribut Layanan Rumah Sakit Umum Wali Songo 1 Balongpanggan No Dimensi Atribut 1 Wujud ( tangiable ) Penampilan tenaga medis rapih dan bersih Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap Bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih 2 Keandalan ( reliability ) tenaga medis bersedia menaggapi keluhan pasien Tenaga medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan Perawat memberitahu jelas penyakit secara lengkap cara perawatan dan caraminum obat 3 Tanggap ( responsivess ) Tenaga medis menerima dan melayani dengan baik Perawat tanggap melayani pasien Tenaga medis melakukan tindakan sesuai prosedur
Tenaga medis melakukan tindakan secara cepat dan tepat
4 Jaminan ( assurance ) Tenaga medis menyediakan obat-obatan atau alat medis yang lengkap Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien 5 Empati ( empaty ) Perawat bersikap sopan dan ramah Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien
Sumber : Data penelitian, 2022
Definisi  dari  atribut  X1  -  X15  adalah sebagai berikut: X1 :  atribut  dari  dimensi tangible
yaitu    penampilan  tenaga  medis rapih dan bersih
X2 :  atribut  dari  dimensi tangible yaitu  rumah  sakit  memiliki peralatan yang lengkap X3 :  atribut  dari  dimensi tangible yaitu  bangunan  rumah  sakit terlihat indah dan bersih X4 :  atribut  dari  dimensi reliability yaitu  tenaga  medis  bersedia menaggapi keluhan pasien X5 :  atribut  dari  dimensi reliability yaitu  tenaga  medis  memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan X6
:  atribut  dari  dimensi reliability yaitu perawat memberitahu jelas penyakit  secara  lengkap  cara perawatan dan cara minum obat X7 :  atribut dari dimensi responsivess yaitu  tenaga  medis  menerima dan melayani dengan baik
X8 :  atribut dari dimensi responsivess yaitu  perawat  tanggap  melayani pasien
X9 :  atribut dari dimensi responsivess
yaitu  tenaga  medis  melakukan tindakan sesuai prosedur
X10 :  atribut dari dimensi responsivess
yaitu  tenaga  medis  melakukan tindakan secara cepat dan tepat
X11 :  atribut  dari  dimensi assurance yaitu tenaga medis menyediakan obat-obatan atau alat medis yang lengkap
X12 :  atribut  dari  dimensi assurance yaitu  tenaga  medis  mempunyai catatan medis pasien
X13 :  atribut dari dimensi empaty yaitu perawat  bersikap  sopan  dan ramah
X14 :  atribut dari dimensi empaty yaitu perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien X15 :  atribut dari dimensi empaty yaitu perawat  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  keinginan  dan kebutuhan pasien

## Tahap Pengambilan Sampel
Rumus  Bernouli  digunakan  untuk mencari berapa kebutuhan sampel minimum yang  diperlukan.  Perhitungannya  sebagai berikut:
Peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 72 kuesioner kepada pasien namun 2  kuesioner  salah  dalam  pengisian.  Jadi hanya  ada  70  kuesioner  yang  pengisiannya benar  dan  dianggap  mewakili  macam atribut.  Adapun  taraf  kepercayaan  (α) sebesar  95%  dan  tingkat  eror  yang diperbolehkan  tidak  lebih  dari  5%  maka besar sampel untuk penelitian ini :
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑘𝑢𝑖𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑏𝑒𝑠𝑎𝑟 ρ= (2) 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑘𝑢𝑖𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑑𝑖𝑠𝑒𝑏𝑎𝑟
Maka : P = 70/72= 0,972
Sehingga : q = 1-p
= 1-0,972
= 0,028
Taraf kepercayaan (α) sebesar 95% dan tingkat eror yang diperbolehkan tidak lebih dari 5% maka besar sampel untuk penelitian ini :
N ≥ (𝑧𝑎/2) 2 (p.q) e 2 = (1,96) 2 .  0,972.  0,028) (0,05) 2 = 42 (3)
Jadi jumlah sampel data minimum yang diperlukan dalam penelitian ini sebanyak 42. Jumlah  kuesioner  yang  telah  dibagikan  ke pasien  sebanyak  70  responden  sehingga telah  memenuhi  syarat  kecukupan  data Bernoulli .

## Tahap Pengolahan Data Uji Validitas
Data-data yang telah terkumpul dilakukan  uji  validitas,  dihitung  dengan bantuan perangkat lunak Statistical Product and  Service  Solutions (SPSS),  Microsoft Excel  dan  lain-lain  suatu  atribut  dikatakan
valid jika nilai r-hitung yang didapat bernilai lebih besar dari pada nilai r-tabel untuk df = N-2.  Untuk  jumlah  responden  sebesar  70, maka df = 70-2 =68. Dari responden tersebut akan diperoleh angka kritis r sebesar 0,2352 (yang didapat dari nilai r-tabel).

## Uji Validitas Kepuasan (Persepsi)
Perhitungan  r  hitung  diperoleh  dari Microsoft Excel dengan rumus =
CORREL(B3:B72;$Q$3:$Q$72
Keterangan :
CORREL  =  korelasi  dari  dua  rentang sel.  Notasi  B3:B72  =    Nilai  suatu  atribut responden pertama sampai nilai satu atribut responden terakhir. Notasi Q3:Q72 = jumlah total  semua  atribut  responden  pertama sampai jumlah total semua atribut responden terakhir. Hasil dari perhitungan  uji validitas kepuasan  dengan  Microsoft  Excel  dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Uji validitas kepuasan (persepsi) No Atribut r-hitung r-tabel Keterangan 1 Penampilan tenaga medis rapih dan bersih 0,3119 0.2352 Valid 2 Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap 0,3396 0,2352 Valid 3 Bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih 0,297 0,2352 Valid 4 Tenaga  medis  bersedia  menanggapi  keluhan pasien 0,3062 0,2352 Valid 5 Tenaga  medis  memberikan  informasi  kepada pasien sebelum pelayanan diberikan 0,3088 0,2352 Valid 6 Perawat  memberitahu  jelas  penyakit  secara lengkap cara perawatan dan cara minum obat 0,2818 0,2352 Valid 7 Tenaga  medis  menerima  dan  melayani  dengan baik 0,2549 0,2352 Valid 8 Perawat tanggap melayani pasien 0,4379 0,2352 Valid 9 Tenaga medis melakukan tindakan sesuai prosedur 0,2957 0,2352 Valid 10 Tenaga  medis  melakukan  tindakan  secara  cepat dan tepat 0,3285 0,2352 Valid 11 Tenaga medis menyediakan obat-obatan atau alat medis yang lengkap 0,3727 0,2352 Valid 12 Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien 0,3127 0,2352 Valid 13 Perawat bersikap sopan dan ramah 0,5116 0,2352 Valid 14 Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien 0,3983 0,2352 Valid 15 Perawat  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan keinginan dan kebutuhan pasien 0,3478 0,2352 Valid Sumber : Data penelitian, 2023
Uji vadilitas dikatakan valid jika r hasil
> r tabel maka 15 pertanyaan pada Tabel 2
dikatakan  valid.
Tahap Uji Vadilitas Kepuasaan (Harapan)
Perhitungan  r  hitung  diperoleh  dari microsoft excel dengan rumus = CORREL(B3:B72;$Q$3:$Q$72)
Keterangan:
CORREL  =  korelasi  dari  dua  rentang sel.  Notasi  B3:B72  =  Nilai  suatu  atribut responden pertama sampai nilai satu atribut responden terakhir. Notasi Q3:Q72 = jumlah total  semua  atribut  responden  pertama sampai jumlah total semua atribut responden terakhir.
Hasil  dari  perhitungan    uji  validitas kepuasan  dengan  Microsoft  Excel  dapat dilihat pada Tabel 3 .
Tabel 3. Uji validitas kepuasan (harapan) No Atribut r-hitung r-tabel Keterangan 1 Penampilan tenaga medis rapih dan bersih 0,2731 0.2352 Valid 2 Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap 0,2642 0,2352 Valid 3 Bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih 0,2838 0,2352 Valid 4 Tenaga medis bersedia menanggapi keluhan pasien 0,2984 0,2352 Valid 5 Tenags medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan 0,4243 0,2352 Valid 6 Perawat memberitahu jelas penyakit secara lengkap cara perawatan dan cara minum obat 0,3451 0,2352 Valid 7 Tenaga medis menerima dan melayani dengan baik 0,297 0,2352 Valid 8 Perawat tanggap melayani pasien 0,4256 0,2352 Valid 9 Tenaga medis melakukan tindakan sesuai prosedur 0,297 0,2352 Valid 10 Tenaga medis melakukan tindakan secara cepat dan tepat 0,4051 0,2352 Valid 11 Tenaga medis menyediakan obat-obatan atau alat medis yang lengkap 0,5012 0,2352 Valid 12 Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien 0,6055 0,2352 Valid 13 Perawat bersikap sopan dan ramah 0,4572 0,2352 Valid 14 Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien 0,4876 0,2352 Valid 15 Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien 0,3397 0,2352 Valid
Sumber : Data penelitian, 2022
Uji vadilitas dikatakan valid jika r hasil >  r  tabel  maka  15  pertanyaan Tabel  3 dikatakan valid.

## Tahap Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan  sejauh  mana  alat  ukur  dapat dipercaya  atau  dapat  diandalkan.  Uji reliabilitas dapat dicari dengan cara manual persamaan sebagai berikut:
𝛼 = (  )/ (1 + ( 𝑘 − 1)𝑟 ) (4) Dimana: k = jumlah variabel yang dianalisis
r = rata-rata korelasi antara variabel Selain cara manual, pengujian reliabilitas  juga  dapat  dilakukan  dengan menggunakan software SPSS versi 25.
Uji Reliabilitas
Kepuasan Pasien
(Persepsi)
Hasil  dari  uji  reliabilitas  kuesioner kepuasan  pelanggan  dengan  menggunakan software  SPSS  yaitu  dengan  metode koefisien Alpha cronbac seperti ditunjukkan pada Tabel 4 .
Tabel 4. uji reliabilitas kepuasan pasien
Case processing summary
N % Cases Valid 70 100,0 Excluded ( a ) 0 0, Total 70 100,0 Reliability statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0,640 16 Sumber : Data penelitian, 2022
Dari hasil uji SPSS Tabel 4 terbaca nilai Alpha  sebesar  0,640  sehingga  dinyatakan bahwa  tingkat  kepentingan  reliabel  karena kriteria batas terendah reliabilitas adalah 0,6.

## Uji Reliabilitas Harapan Pasien
Hasil  dari  uji  reliabilitas  kuesioner kepuasaan pelanggan dengan menggunakan software  SPSS  yaitu  dengan  metode koefisien Alpha cronbac seperti pada Tabel 5.
Tabel 5. uji reliabilitas harapan pasien
N % Cases Valid 70 100,0 Excluded (a) 0 0,
Total 70 100,0 Reliability statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0,669 16 Sumber : Data penelitian, 2022
Dari hasil uji SPSS Tabel 5 terbaca nilai Alpha  sebesar  0,669  sehingga  dinyatakan bahwa  tingkat  kepentingan  reliabel  karena kriteria batas terendah reliabilitas adalah 0,6.

## Perhitungan Tingkat Kepentingan
Setelah  dilakukan  pengujian  data kemudian  dilakukan  perhitungan  nilai tingkat  setiap  atribut  nilai  ini  didapatkan dengan  merata-rata  ukur  setelah  nilai  dari tiap-tiap  atribut  yang  ada  dalam  tingkat kepentingan.
Contoh perhitungan atribut X1
(Penampilan tenaga medis rapi dan bersih) :
( 1x0) + (2x2) + (3x9) + (4x39) + (5)(5x20)
70 = 4,1000 Dari perhitungan rata-rata nilai kepentingan diperoleh Tabel 6 .
Tabel 6. Tingkat kepentingan
No Atribut Tingkat kepentingan X1 Penampilan tenaga medis rapih dan bersih 4,1 X2 Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap 4,4857 X3 Bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih 4,2571 X4 Tenaga medis bersedia menanggapi keluhan pasien 4,4857 X5 Tenags medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan 4,5 X6 Perawat memberitahu jelas penyakit secara lengkap cara perawatan dan cara minum obat 4,6571 X7 Tenaga medis menerima dan melayani dengan baik 4,6714 X8 Perawat tanggap melayani pasien 4,1571 X9 Tenaga medis melakukan tindakan sesuai prosedur 4,5714 X10  Tenaga medis melakukan tindakan secara cepat dan tepat 4,7 X11  Tenaga medis menyediakan obat-obatan atau alat medis yang lengkap 4,6 X12  Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien 4,5857
X13  Perawat bersikap sopan dan ramah 4,6 X14  Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien 4,4285 X15  Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien 4,4428
Sumber : Data penelitian, 2022

## Tahap Perhitungan tingkat kepuasan
Nilai ini dapat dengan merata-rata ukur seluruh  nilai  dari  tiap-tiap  atribut  yang  ada dalam  tingkat  kepuasan  (nilai  persepsi  dan harapan pelanggan)
Contoh: perhitungan atribut X1 (penampilan tenaga medis rapih dan bersih) Nilai persepsi: ( 1x5 ) + ( 2x11) + (3x16) + (4x23) +
(5x15)
(6)
= 3,4571
Nilai harapan:
( 1x0 ) + ( 2x0) + (3x20) + (4x30) + (5x20) (7) = 4,0000
Dari perhitungan nilai persepsi dan harapan pelanggan diperoleh Tabel 7.
Tabel 7 . Tingkat kepuasan (persepsi dan harapan) No Atribut Persepsi Harapan X1 Penampilan tenaga medis rapih dan bersih 3,4571 4 X2 Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap 4,0857 3,6143 X3 Bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih 3,8286 4,0429 X4 Tenaga medis bersedia menanggapi keluhan pasien 4,1571 3,9286 X5 Tenags medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan 4,1857 4 X6 Perawat memberitahu jelas penyakit secara lengkap cara perawatan dan cara minum obat 3,9714 4,2429 X7 Tenaga medis menerima dan melayani dengan baik 3,6429 4,1857 X8 Perawat tanggap melayani pasien 3,9286 3,8857 X9 Tenaga medis melakukan tindakan sesuai prosedur 3,9571 4,3143 X10  Tenaga medis melakukan tindakan secara cepat dan tepat 4,1714 3,9286 X11  Tenaga medis menyediakan obat-obatan atau alat medis yang lengkap 4,0714 3,9 X12  Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien 4,3857 4,0857 X13  Perawat bersikap sopan dan ramah 4,2 4,3571 X14  Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien 4,0571 4,3143 X15  Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien 4,0286 4,2429 Sumber : Data penelitian, 2022 Tahap Perhitungan service quality
(kesenjangan antara persepsi dan harapan)
Data kesenjangan kenyataan dan harapan pelanggan dibutuhkan untuk menetapkan  prioritas  perhatian  terhadap atribut  layanan  yang  diharapkan  untuk ditingkatkan  nilai  kesenjangan  (GAP)
diperoleh  dari  selisih  antara  nilai  persepsi (kenyataan) dan yang diharapkan.
Contoh: GAP pada perhitungan atribut: Penampilan tenaga medis rapih dan bersih GAP = 3,4571 - 4,0000= -0,5429 Selengkapnya kondisi kesenjangan setiap atribut layanan di Rumah Sakit Umum Wali Songo 1 Balongpanggang.
70 70
Tabel 8. Nilai kesenjangan antara persepsi dan harapan
No Atribut persepsi Harapan GAP X1 Penampilan tenaga medis rapih dan bersih 3,4571 4 -0,5429 X2 Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap 4,0857 3,6143 0,4714 X3 Bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih 3,8286 4,0429 -0,2143 X4 Tenaga medis bersedia menanggapi keluhan pasien 4,1571 3,9286 0,2285 X5 Tenags medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan 4,1857 4 0,1857 X6 Perawat memberitahu jelas penyakit secara lengkap cara perawatan dan cara minum obat 3,9714 4,2429 -0,2715 X7 Tenaga medis menerima dan melayani dengan baik 3,6429 4,1857 -0,5428 X8 Perawat tanggap melayani pasien 3,9286 3,8857 0,0429 X9 Tenaga medis melakukan tindakan sesuai prosedur 3,9571 4,3143 -0,3572 X10 Tenaga medis melakukan tindakan secara cepat dan tepat 4,1714 3,9286 0,2428 X11 Tenaga medis menyediakan obat-obatan atau alat medis yang lengkap 4,0714 3,9 0,1714 X12 Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien 4,3857 4,0857 0,3 X13 Perawat bersikap sopan dan ramah 4,2 4,3571 -0,1571 X14 Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien 4,0571 4,3143 -0,2572 X15 Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien 4,0286 4,2429 -0,2143
Sumber : Data penelitian, 2022

## Analisis data
Pada  penelitian  pengumpulan  data, ruang  lingkup  penelitian  dibatasi  pada kinerja  dan  fasilitas  sehingga  didapat  15 atribut  tingkat  pelayanan  yang  dibutuhkan oleh pasien terhadap pelayanan rumah sakit umum wali songo 1 balongpanggang atribut pelayanan  kepuasan  pasien  berdasarkan Service quality.

## Tahap Analisis Tingkat Kepentingan
Analisis  kebutuhan  pasien  berdasarkan tingkat  kepentingan  akan  dikaitkan  dengan hasil  analisa  kebutuhan  pasien  berdasarkan tingkat kesenjangan kualitas. Urutan terkecil merupakan urutan teratas yang membutuhkan  koreksi  untuk  selengkapnya bisa dilihat pada Tabel 9 .
Tabel 9. Urutan tingkat kepentingan
No Atribut Tingkat kepentingan X1 Penampilan tenaga medis rapih dan bersih 4,1 X8 Perawat tanggap melayani pasien 4,1571 X3 Bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih 4,2571 X14  Perawat memperhatikan sunguh-sungguh kepada pasien 4,4285 X15  Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien 4,4428 X2 Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap 4,4857 X4 Tenaga medis bersedia menaggapi keluhan pasien 4,4857 X5 Tenaga medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan 4,5 X9 Tenaga medis melakukan tindakan sesuai prosedur 4,5714 X12  Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien 4,5857 X11  Tenaga medis menyediakan obat-obatan atau alat medis yang lengkap 4,6
X13  Perawat bersikap sopan dan ramah 4,6 X6 Perawat memberitahu jelas penyakit secara lengkap cara perawatan dan cara minum obat 4,6571 X7 Tenaga medis menerima dan melayani dengan baik 4,6714 X10  Tenaga medis melakukan tindakan secara cepat dan tepat 4,7 Sumber : Data penelitian, 2022
Terdapat  5  varibel  yang  berada  pada tingkat
kepentingan yang sama diantaranya  X2,  X4,  X12,  11,  X13 sehingga  perlu  adanya  perbaikan  atribut layanan tersebut.

## Tahap Analisis Service Quality
Analisis
kebutuhan konsumen berdasarkan tingkat kepuasan, yang merupakan  kesenjangan  (GAP)  antara
persepsi  dan  harapan  konsumen  adalah suatu kebutuhan yang harus dikoreksi oleh pihak  manajemen.  Tingkat  perbaikan diperoleh  dari  atribut  yang  bernilai  negatif yang mengidentifikasi keinginan konsumen yang  belum  terpenuhi.  Sedangkan  atribut layanan  yang  sudah  bernilai  positif mengidentifikasi keinginan konsumen yang sudah  terpenuhi  dapat  dilihat  pada Tabel 10 .
Tabel 10. Urutan kesenjangan tingkat kualitas layanan No Atribut persepsi  Harapan GAP X7 Tenaga medis menerima dan melayani dengan baik 3,6429 4,1857 -0,5428 X1 Penampilan tenaga medis rapih dan bersih 3,4571 4 0,5429 X9 Tenaga medis melakukan tindakan sesuai prosedur 3,9571 4,3143 -0,3572 X6 Perawat memberitahu jelas penyakit secara lengkap cara perawatan dan cara minum obat 3,9714 4,2429 -0,2715 X14  Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien 4,0571 4,3143 -0,2572 X3 Bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih 3,8286 4,0429 -0,2143 X15  perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien 4,0286 4,2429 -0,2143 X13  Perawat bersikap sopan dan ramah 4,2 4,3571 -0,1571 X8 Perawat memberitahu jelas penyakit secara lengkap cara perawatan dan cara minum obat 3,9286 3,8857 0,0429 X11  Tenaga medis menyediakan obat-obatan atau alat medis yang lengkap 4,0714 3,9 0,1714 X5 Tenaga medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan 4,1857 4 0,1857 X4 Tenaga medis bersedia menggapi keluhan pasien 4,1571 3,9286 0,2285 X10  Tenaga medis melakukan tindakan secara dan tepat 4,1714 3,9286 0,2428 X12  Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien 4,3857 4,0857 0,3 X2 Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap 4,0857 3,6143 0,4714
Sumber : Data penelitian, 2022
Dari  15  atribut  terdapat  8  atribut  yang bernilai  negatif  yang  mengidentifikasi keinginan  konsumen  yang  belum  terpenuhi sehingga  perlunya  perbaikan  terhadap atribut layanan tersebut

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai analisis  kualitas  pelayanan  di  Rumah  Sakit Umum  Wali  Songo  1  Balongpanggang dengan  metode service  quality sebagai berikut:    atribut  /  daftar  pertanyaan  yang terdapat  dalam  kuesioner  diperoleh  dari ketentuan  perusahaan  sehingga  kuisioner tersebut  dapat  menggambarkan  kondisi terhadap  kualitas  pelayanan  pasien.  Dari hasil kuisioner yang disebarkan mendapat 12 atribut  diantaranya:  (a) Tangible ada  3 atribut,  (b). Reliability ada  3  atribut,  (c) Responsivess ada  4  atribut,  (d) Assurance ada  2  atribut,  (e) Empathy .  Ada  3  atribut yang mana tingkat kepentingan paling tinggi menurut  pasien  Rumah  Sakit  Umum  Wali Songo  1  BalongPanggang  adalah  tenaga medis menerima dan melayani dengan baik dengan nilai 4,1000.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]     A. Salim, “Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Negeri X Dan Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit Swasta  Y  Di  Kota  Pekanbaru,” J. STIKes Awal Bros Pekanbaru , vol. 1, no.  1,  pp.  38–47,  2020,  doi: 10.54973/jsabp.v1i1.15.
[2] H.  Wahju,  I.  Fipiana,  and  V.  Lusia, “Analisis  Kepuasan  Pasien  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Umum  di  Klinik Cipinang  Jakarta  dengan  Metode Servqual,” J.  Manajmen  FE-UB ,  vol.
9, no. 2, pp. 102–111, 2021, [Online].
Available:
https://ejournal.borobudur.ac.id/index .php/manajemen/article/view/912/823 [3] S. Anjayati, “Review Artikel: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas Menggunakan  Metode  Servqual,”
Nurs.  Care  Heal.  Technol.  J. ,  vol.  1, no.  1,  pp.  31–38,  2021,  doi: 10.56742/nchat.v1i1.7.
[4] S. Safrizal and N. Aldanisa, “Analisis Kualitas  Pelayanan  Pada  Rsu  Cut Meutia Kota Langsa Dengan Pendekatan Service Quality (Servqual),” Transaksi , vol. 11, no. 2, pp. 15–23, 2019, [Online]. Available: http://110.35.83.7/index.php/transaksi /article/view/1110
[5] M. Rifai et al. , “Analysis Relationship Quality  of  Service  With  Hospitality Patients Satisfaction of Inco Sorowako Hospital  in  East  Luwu  District,” J. Kesehat. Masy. , vol. 9, no. 1, pp. 45– 48, 2022, [Online]. Available: https://ojs.uniska-
bjm.ac.id/index.php/ANN/article/vie
w/5316
[6] A.  R.  Magriza,  D.  Andesta,  and  H. Hidayat, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Jasa Perbaikan Teknik Pada P.T  Ravana  Jaya  Dengan  Metode Service Quality,” J. Serambi Eng. , vol.
7, no. 4, 2022, doi:
10.32672/jse.v7i4.4829.
[7] F.  Diyanah  and  E.  D.  P,  “Penerapan Metode SERVQUAL Sebagai Strategi Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Di Balai  Desa  Dukunanyar,” J.  Serambi Eng. ,  vol.  7,  no.  4,  2022,  doi: 10.32672/jse.v7i4.4868.