Volume 7 Nomor 3, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## THE INFLUENCE OF CUSTOMER EXPERIENCE AND PERSONALIZATION OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE (AI) ON SHOPEE E-COMMERCE CONSUMER LOYALTY IN SURABAYA
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN PERSONALISASI
ARTIFICIAL INTELLIGENCE (AI) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
E-COMMERCE

## SHOPEE DI SURABAYA
Widyana Dini Maylinda 1 , Sonja Andarini 2
Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1,2 widyanadini17@gmail.com 1 , sonja_andarini.adbis@upnjatim.ac.id 2

## ABSTRACT
Digital transformation in business activities has encouraged the emergence of many e-commerce, one of which is Shopee, a popular and in-demand e-commerce in Indonesia. This study aims to examine the  impact  of  artificial  intelligence  (AI)  personalization  and  customer  experience  on  Surabaya's Shopee e-commerce consumer loyalty. This kind of research uses an explanatory methodology and is quantitative and then variable measurement is carried out using a Likert scale. Shopee consumers aged  18-28  years  who  live  in  Surabaya  and  have  downloaded,  used  and  shopped  at  the  Shopee application  are  the  respondents  of  this  study.  Using  a  purposive  sampling  strategy  and  non- probability sampling, the study's sample size of 204 respondents was determined using the Slovin formula.  Data  collection  in  this  study  was  through  questionnaires  and  multiple  linear  regression analysis, t tests, F tests, validity tests, reliability tests, and classical assumption tests were all analyzed and performed using the IBM SPSS Statistics 25 application.  The results of this study prove that partially  significant  Customer  Experience  affects  Consumer  Loyalty,  partially  significant Personalization Artificial Intelligence (AI) affects Consumer Loyalty, and simultaneously significant Customer Experience and Personalization Artificial Intelligence (AI) affect Consumer Loyalty. Keywords: Customer Experience, Artificial Intelligence (AI) Personalization, Consumer Loyalty
ABSTRAK
Transformasi digital pada aktivitas bisnis mendorong banyak munculnya e-commerce salah satunya adalah Shopee, e-commerce populer dan banyak diminati di Indonesia. Tujuan penelitian ini yaitu guna  menganalisis  pengaruh Customer  Experience dan  Personalisasi Artificial  Intelligence (AI) terhadap Loyalitas Konsumen e-commerce Shopee di Surabaya. Jenis penelitian ini yaitu kuantitatif dengan metode eksplanatori dan pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala likert. Konsumen  Shopee  usia  18-28  tahun  yang  berdomisili  di  Surabaya  dan  pernah mengunduh, menggunakan serta berbelanja di aplikasi Shopee adalah responden penelitian ini. Teknik penarikan sampel  yang  pada  penelitian  ini  yaitu non-probability  sampling dengan  pendekatan purposive sampling dan didapatkan jumlah sampel sebanyak 204 responden dengan menggunakan rumus Slovin . Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  melalui  kuisioner  dan  program  IBM  SPSS  Statistics  25 digunakan untuk menganalisis serta melakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi  linear  berganda,  uji  t  dan  uji  F.  Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  secara  parsial signifikan Customer  Experience mempengaruhi  Loyalitas  Konsumen,  secara  parsial  signifikan Personalisasi Artificial Intelligence (AI) mempengaruhi Loyalitas Konsumen, serta secara simultan signifikan Customer  Experience dan  Personalisasi Artificial  Intelligence (AI)  mempengaruhi Loyalitas Konsumen.
Kata Kunci : Pengalaman Konsumen, Personalisasi Kecerdasan Buatan (AI), Loyalitas Konsumen

## PENDAHULUAN
Pesatnya perkembangan teknologi saat  ini,  menyebabkan  terjadinya globalisasi  secara  masif.  Seiring berjalannya waktu, teknologi informasi dan  komunikasi  yang  berkembang menggunakan  jaringan  internet  juga mampu  menjalin  hubungan  antar manusia yang selanjutnya akan dimanfaatkan  sebagai  sumber  daya sesuai  kepentingannya  masing-masing. Jumlah pengguna aktif internet menurut data  Hootsuite  (We  Are  Social)  di Indonesia  dari  total  jumlah  penduduk sebanyak  276,4  juta  jiwa,  mencapai 212,9 juta jiwa. Perkembangan internet tentu  membawa  banyak  perubahan dalam  berbisnis,  dimana  secara  garis besar  hal  ini  menciptakan  sistem  jual beli  yang  dijalankan  secara  digital  dan didukung oleh akses internet (Susilawati et  al.,  2022).  Dengan  demikian kehadiran  teknologi  internet  dapat dijadikan  sebagai  potensi  bisnis online dan membuka peluang besar bagi setiap pelaku usaha. Transformasi digital dalam
kegiatan  bisnis  kini  menjadi  sebuah kebutuhan  yang  perlu  dipenuhi  agar mampu bersaing di pasar yang semakin berkembang.  Transformasi  digital  saat ini  telah  membawa  sejumlah  peluang bisnis,  termasuk  munculnya  berbagai pasar online, atau yang sering disebut e- commerce di mana hal ini dinilai mampu mempengaruhi  gaya  hidup  masyarakat hingga  menyebabkan  pergeseran  pada kebiasaan  berbelanja.  Hal  tersebut semakin  memberi  kemudahan  dalam mendukung  aktivitas online sehingga muncul kebiasaan berbelanja masyarakat  yang  beralih online . Berdasarkan riset Populix, dapat dilihat bahwa intensitas belanja online
didominasi  oleh  konsumen  generasi milenial  rentang  usia  22-28  tahun  dan generasi  Z  rentang  usia  18-21  tahun, karena  keduanya  tumbuh  di  tengah
perkembangan  teknologi  yang  pesat sehingga mampu mengadopsi teknologi
e-commerce dengan mudah. Salah satu perusahaan e- commerce terkenal di Indonesia adalah Shopee.  Dalam  menjalankan  aktivitas bisnisnya, Shopee mengalami peningkatan brand  index pada  tahun
2021 hingga 2022 yang mencapai 43,7%. Berbentuk  aplikasi  mobile,  Shopee dapat memudahkan penggunanya dalam melakukan  kegiatan  belanja  secara online.  Shopee  juga  memiliki  beragam keunggulan  yang  dapat  dirasakan penggunanya,  baik  dari  segi  harga maupun kualitas.  Berdasarkan data dari
CLSA Indonesia, Shopee terus mengalami  kenaikan  nilai  transaksi setiap  tahunnya  dan  kenaikannya diproyeksikan  terus  bertahan  hingga tahun  2023.  Hal  ini  berdampak  pada eksistensi  Shopee  sebagai  aplikasi belanja online yang berhasil mendominasi  pasar e-commerce di Indonesia  dan  mempertahankan  posisi teratasnya hingga pertengahan 2023.
Tabel 1. Nilai Transaksi Pada E-
Commerce Shopee Tahun 2018-2022 Tahun Nilai Transaksi 2018 US$ 3,9 Miliar 2019 US$ 7,2 Miliar 2020 US$ 11,7 Miliar 2021 US$ 17,2 Miliar 2022 US$ 23,7 Miliar Sumber: databoks.katadata.co.id (2022)
Meskipun mengalami peningkatan setiap  tahunnya,  Shopee  dinilai  masih kurang  memberi  layanan  kemudahan yang sesuai dengan kehendak konsumen, seperti  aplikasi  yang  sering  eror  dan tidak  bisa  diakses  serta  produk  yang diterima  mengalami  kerusakan.  Hal  ini
mengakibatkan  keengganan  konsumen untuk  kembali  berbelanja  di  Shopee. Meninjau data dari databoks.katadata.co.id  terlihat  bahwa Shopee  mengalami  penurunan  jumlah kunjungan website pada kuartal I tahun 2021  yaitu  1,47%  lebih  rendah  dari kuartal  tahun  sebelumnya.  Penurunan jumlah  kunjungan  tersebut,  berhasil dikalahkan  oleh  Tokopedia  di  mana terjadi  peningkatan  jumlah  pengunjung website sebesar 135,1 juta pada kuartal I tahun  2021  atau  sebesar  17,8%  dari kuartal  tahun  2020  yaitu  114,7  juta kunjungan  (Sofiani  et  al.,  2022).  Oleh karena  itu,  persaingan  bisnis e- commerce yang semakin ketat, membuat pihak  Shopee  lebih  memperhatikan marketplace -nya  agar  lebih  baik  dan mampu  menghadirkan  rasa  loyalitas konsumennya sehingga konsumen tersebut  tidak  mudah  tertarik  dengan pesaingnya.
Menurut  Kotler  (2006)  dalam (Kuncoro  et  al.,  2021),  mencari konsumen  baru  kurang  menguntungkan jika dibanding dengan mempertahankan konsumen  yang  sudah  ada,  sehingga loyalitas sangat penting dalam mempertahankan  konsumen  supaya perusahaan dapat bertahan dan bersaing dengan  pesaingnya.  Perusahaan  dapat memenuhi keinginan dari konsumennya dengan  memberikan  pelayanan  dan pengalaman  positif  ke  konsumen  yang mampu mengakibatkan konsumen tertarik untuk belanja kembali. Customer experience adalah  penilaian  subjektif yang  dibuat  oleh  konsumen  mengenai pengalamannya  dengan  merek  tertentu. Customer experience yang positif dapat membantu  terciptanya  loyalitas  antara konsumen dnegan suatu brand sehingga akan  mendorong  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  produk  atau  jasa tersebut  (Wardaya,  2017).  Sebagai e-
commerce yang unggul diantara pesaingnya, Shopee senantiasa
mengembangkan marketplace -nya untuk menunjang kemudahan pengguna dengan memperdalam penggunaan Artificial Intelligence (AI) pada aplikasi marketplace -nya menggunakan teknologi  personalisasi  AI  untuk mengatur  pengalaman  berbelanja  yang lebih personal (Setyawan, 2022).
Penggunaan Artificial  Intelligence (AI) pada aplikasi Shopee dapat dilihat dari  adanya  fitur  filter  pencarian. Konsumen  yang  akan  mencari  atau membeli  produk  pada e-commerce Shopee  dapat  mencari  produknya  pada kolom  pencarian  produk.  Konsumen dapat  menyesuaikan  produk  tersebut dengan fitur filter pencarian yang dapat disesuaikan  berdasarkan  lokasi,  tipe penjual,  metode  pembayaran,  opsi pengiriman,  program  promo,  batas harga, penilaian oleh konsumen, merek dan  kategori  produk.  Produk-produk yang  telah  disesuaikan  dengan  fitur filter pencarian akan mempersonalisasi konten  produk  yang  relevan  dengan kebutuhan konsumen. Artificial Intelligence (AI)  juga  membantu memberikan rekomendasi produk yang akan  tampak  pada  tampilan  beranda aplikasi Shopee yang telah dipersonalisasi  berdasarkan  informasi yang direkam sebelumnya melalui fitur filter  pencarian.  Melalui  personalisasi AI,  Shopee  berupaya  memberikan pelayanan
kemudahan untuk menyajikan  rekomendasi  produk  yang disesuaikan dengan preferensi pelanggan dan meningkatkan kemudahan  penggunaan  pelanggan.
Dengan  adanya  personalisasi  AI, Shopee dapat membangun proses bisnis yang  lebih  efisien  hingga  tercipta customer  experience yang  unik  dan dapat mempertahankan
loyalitas konsumennya.
Customer Experience Parise  dalam  (Arviollisa  et  al., 2021) mengemukakan customer experience sebagai rangkaian peristiwa, aktivitas,  pengadaan,  layanan  dan advokasi yang berdampak pada terjadinya  interaksi  antara  produk  dan konsumen, yang mungkin membangkitkan emosi atau meningkatkan  perilaku  atau  respons. Bernd  H.  Schmitt  dalam  (Sugysti  & Ayuni, 2017) mengemukakan pendapatnya bahwa customer experience secara strategis merupakan proses dalam mengatur pengalaman individu konsumen  dengan  sebuah  produk  atau perusahaan.  Kesimpulannya, customer experience merupakan pengalaman yang didapat konsumen akibat  adanya kesan atau  pengetahuan  yang  dihasilkan  dari berbagai  tingkat  interaksi  dengan berbagai  komponen  yang  dibuat  oleh fasilitator layanan.
Menurut Schmitt dalam Violeta & Farida  (2023),  terdapat  indikator  yang dapat  mengukur Customer  Experience yaitu:
1. Sense Experience , merupakan bentuk dari usaha dalam menciptakan  suatu  pengalaman  dari suatu produk yang dirasakan setelah ditangkap dari panca indera. 2. Feel Experience , merupakan pengalaman  yang  terbentuk  karena hasil interaksi secara langsung yang kemudian  berkembang  sepanjang waktu dengan berawal dari perasaan hingga emosi dari konsumen.
3. Think Experience , merupakan faktor  pembentuk  pengalaman  yang menarik  perhatian  konsumen  dan mendorong  mereka  untuk  berpikir kreatif  hingga  diperoleh  evaluasi kembali  terkait  perusahaan  dan merek tersebut.
4. Act Experience , merupakan terciptanya  pengalaman  konsumen melalui  upaya  interaksi  orang  lain
yang  langsung  berkaitan  dengan individu  baik  secara  fisik,  perilaku dan  gaya  hidup  selama  periode waktu yang lama.
5. Relation  Experience ,  merupakan faktor  yang  mencakup  interaksi dengan  orang  lain  agar  tercipta hubungan konsumen dengan lingkungan  sosial  dan  budaya masyarakat yang dapat ditinjau pada merek produk atau jasa tersebut.
Personalisasi Artificial Intelligence (AI) Artificial Intelligence (AI) menurut  Huang  &  Rust  (2018)  adalah sumber  inovasi  masa  kini  berupa perwujudan mesin yang menyerupai ciri kecerdasan manusia dan terus digunakan dalam jasa. Russel & Norvig dalam  Arviollisa  et  al.  (2021) mendefinisikan  AI  sebagai  gabungan komponen teknologi yang mensimulasikan  kecerdasan  manusia melalui  data  yang  dikumpulkan, diproses dan ditindak. Dalam pengembangan  teknologi  AI,  terdapat implementasi  dari  teknologi  tersebut yaitu personalisasi Artificial Intelligence (AI).  Han  dalam  Christian et al. (2023) mendefinisikan personalisasi  AI  adalah  penerapan teknologi yang memungkinkan pengguna  untuk  mengakses  item  yang diinginkan  karena  personalisasi  AI merekomendasikan item tersebut kepada  pengguna  baik  berdasarkan konten  dalam  kaitannya  dengan  item serupa  yang  telah  digunakan  pengguna atau peringkat dari pengguna lain yang memiliki fitur serupa. Dalam pemasaran yang  interaktif,  personalisasi  AI berkontribusi secara signifikan terhadap penyampaian  konten  pemasaran  yang disesuaikan  secara  individual.  Hal  ini melibatkan  penggunaan  data  pengguna untuk membuat prediksi dan rekomendasi  yang  lebih  relevan  dan
sesuai  dengan  preferensi,  perilaku  dan kebutuhan individu.
Menurut  Huang  &  Rust  (2018), terdapat 4 dimensi Artificial Intelligence (AI)  yang  dapat  digunakan  sebagai indikator  pengukuran  variabel,  antara lain:
1. Mechanical Intelligence , merupakan  kemampuan  AI  yang dirancang untuk memiliki pembelajaran  terbatas  serta  mampu adaptif untuk menjaga konsistensi.
2. Analytical  Intelligence ,  merupakan kemampuan  AI  dalam  membantu menyelesaikan
tugas kompleks secara sistematis dan konsisten.
3. Intuitive  Intelligence ,  merupakan kemampuan AI untuk menghasilkan kreativitas dan melakukan penyesuaian terhadap situasi baru. 4. Empathetic Intelligence , merupakan kemampuan  AI  dalam  mengenali, memahami,  mempengaruhi  dan merespon  emosi  pengguna  secara tepat.

## Loyalitas Konsumen
Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam Setiawan & Puspitadewi (2022) loyalitas konsumen  merupakan  keteguhan  dan tertanamnya  komitmen  oleh  konsumen dalam  hal  pembelian  kembali  atau berlangganan  produk  tertentu  di  masa depan meski perubahan situasi dan cara pemasaran  mampu  berakibat  pada beralihnya  konsumen  ke  produk  lain. Sedangkan,  Sofiati  (2018)  menyatakan bahwa  loyalitas  konsumen  merupakan keinginan untuk konsisten berlangganan dengan  periode  yang  lama,  melalui penggunaan  barang  dan  jasa  dengan konsisten  serta  dengan  senang  hati merekomendasikannya  ke  orang  lain. Maka,  ditarik  kesimpulan  bahwa loyalitas konsumen merupakan perilaku konsumen yang menunjukkan kesetiaan dan  kesediaannya  untuk  menggunakan produk tertentu secara terus menerus.
Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam Mashuri (2020) terdapat 3 indikator dari loyalitas konsumen, diantaranya sebagai berikut :
1. Repeat  Purchase ,  yaitu  komitmen konsumen terhadap produk.
2. Retention , yaitu pertahanan terhadap konsekuensi negatif tentang produk.
3. Referalls ,  yaitu  merekomendasikan kepada orang lain.
Terdapat  hipotesis  yang  dapat dimuat dan dirumuskan dengan meninjau pada skema kerangka berpikir di atas, diantaranya: 1. H1: Terdapat pengaruh secara parsial dari  variabel customer  experience (X 1 ) terhadap loyalitas konsumen (Y)
konsumen e-commerce Shopee  di Surabaya.
2. H2: Terdapat pengaruh secara parsial dari  variabel  personalisasi Artificial Intelligence (AI)  (X 2 )  terhadap loyalitas konsumen (Y) konsumen e- commerce Shopee di Surabaya.
3. H3:  Terdapat  pengaruh  secara simultan  dari  variabel customer experience dan personalisasi Artificial  Intelligence (AI)  terhadap loyalitas  konsumen e-commerce Shopee di Surabaya.
METODE PENELITIAN Jenis  penelitian  kuantitatif  ini menggunakan metode explanatory research .  Sugiyono  (2017)  menyatakan bahwa  metode explanatory  research
memberikan penjabaran mengenai mengenai  kedudukan  masing-masing variabel  yang  diteliti  serta  hubungan antara  variabel  satu  dengan  lainnya.
Penelitian ini menggunakan skala likert untuk  mengukur  variabelnya.  Populasi penelitian  terdiri  dari  individu  berusia 18-28  tahun  berdomisili  Kota  Surabaya yang pernah mengunduh aplikasi Shopee, menggunakan  serta  berbelanja  di aplikasi  Shopee.  Teknik  penarikan sampel  pada  penelitian  ini  adalah non- probability sampling dengan pendekatan purposive  sampling dan  rumus Slovin digunakan  untuk  menghitung  jumlah sampel  sebesar  204  responden . Data dikumpulkan  melalui  kuisioner  yang kemudian  data  diolah  melalui  program IBM  SPSS  Statistics  25  dengan  teknik analisis  data  yaitu  uji  validitas,  uji reliabilitas,  uji  asumsi  klasik,  analisis regresi linear berganda, uji t dan uji F.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Pengujian validitas data dilakukan dengan  uji  korelasi product  moment menggunakan  IBM  SPSS  Statistics  25 program.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Sumber: Data diolah dengan Program
IBM SPSS 25, 2024
Terlihat  bahwa  nilai  koefisien korelasi  (rhitung)  lebih  besar  daripada rtabel dan nilai signifikansi menunjukkan  kurang  dari  0,05,  maka seluruh  indikator  dalam  penelitian  ini valid.

## Uji Reliabilitas
Cronbach’ Alpha digunakan untuk menguji  reliabilitas  variabel,  dengan asumsi apabila nilai cronbach’s alpha > 0,60 maka variabel reliabel dan apabila nilai cronbach’s  alpha <  0,60  maka variabel tidak reliabel.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Data diolah dengan Program IBM SPSS 25, 2024
Diperoleh  hasil  bahwa  variabel Customer Experience (X1), Personalisasi Artificial Intelligence (X2) dan  Loyalitas  Konsumen  (Y)  memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari Alpha 0,60.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji statistik One-Sample Kolmogrov-Smirnov  (K-S)  dengan metode pendekatan Asymptotic bertujuan  untuk  mengetahui  data  yang terdistribusi normal atau tidak normal. Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data diolah dengan Program IBM SPSS 25, 2024
Dari  tabel  tersebut  menunjukkan bahwa  data  terdistribusi  normal  karena nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05 yaitu 0,064 > 0,05.

## Uji Multikolinieritas
Tujuan uji multikolinearitas adalah untuk  mengevaluasi  hubungan  antar sebagian atau seluruh variabel independen  pada  model  regresi  dengan ditinjau  dari  hasil  variabel  bebas  VIF
( Variance  Inflation  Factor ),  apabila regresi  memperoleh  nilai  VIF  <  10,00 dan  nilai  toleransi  >  0,10  maka  tidak terdapat gejala multikolinieritas.

## Tabel 4. Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Customer Experience ,547 1,829 Personalisasi AI ,547 1,829 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber: Data diolah dengan Program
IBM SPSS 25, 2024 Diperoleh  nilai  toleransi  untuk tiap-tiap variabel bebas adalah 0,547 dan nilai VIF untuk tiap-tiap variabel sebesar 1,829  maka  tidak  terdapat  gejala multikolinieritas  pada  model  regresi untuk  kedua  variabel  independen penelitian ini.

## Uji Heterokedastitas
Uji  heterokedastitas  diperlukan untuk  memastikan  apakah  terdapat kesamaan varian model regresi dari hasil penelitian satu ke penelitian lainnya.
Gambar 5. Grafik Scatterplot
Sumber: Data diolah dengan Program IBM SPSS 25, 2024 Grafik  tersebut  menunjukkan  jika titik-titik  menyebar  secara  acak  pada
sumbu Y di atas atau di bawah angka 0 dan tidak terbentuk pola khusus, seperti gerakan melebar dan menyempit. Maka model regresi dalam penelitian ini tidak menunjukkan adanya heterokedastitas.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Sumber: Data diolah dengan Program IBM SPSS 25, 2024 Diperoleh hasil persamaan regresi linear berganda  yang ditinjau  dari tabel yang telah terlampir di atas:
Y= α + b 1 X 1 + b 2 X 2
Y= 2,145 + 0,347 X 1 + 0,175 X 2 Intepretasi atau penjabaran dari persamaan linier di atas adalah: 1. Nilai  α  sebesar  2,145  adalah  nilai konstanta yang menunjukkan keadaan saat variabel terikat loyalitas  konsumen  (Y)  belum dipengaruhi  oleh  variabel  bebas yaitu  variabel customer  experience (X1)  dan  personalisasi artificial intelligence (AI) (X2).  Oleh karena itu,  besaran  nilai  variabel  loyalitas konsumen  (Y)  adalah  2,145  dengan asumsi  bahwa  variabel customer experience (X1)  dan  personalisasi artificial  intelligence (AI)  (X2) konstan. 2. Nilai  koefisien  regresi  X1  (b1) sebesar  0,347  menunjukkan  bahwa variabel customer experience berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas konsumen (Y). Jadi, setiap  variabel customer  experience mengalami  kenaikan  1  satuan  maka variabel loyalitas konsumen meningkat  sebesar  0,347  dengan asumsi  variabel  bebas  lainnya konstan.
3. Nilai  koefisien  regresi  X2  (b2) sebesar  0,175  menunjukkan  bahwa variabel personalisasi AI berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas konsumen (Y). Jadi, setiap  variabel  personalisasi  AI mengalami  kenaikan  sebanyak  1 satuan  maka  variabel  loyalitas konsumen  akan  meningkat  sebesar 0,175 dengan asumsi variabel bebas lainnya konstan.

## Uji t Tabel 6. Hasil Uji t
Sumber: Data diolah dengan Program
IBM SPSS 25, 2024
Ditinjau  dari  tabel  di  atas,  maka pengaruh  variabel  independen  terhadap variabel dependen secara individu dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Variabel Customer Experience (X1) mendapat  nilai  t-hitung  sebesar 6,085 dengan nilai Sig. 0,00. Maka, t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel (6,085  >  1,971)  dengan  nilai  Sig. lebih  kecil  dari  0,05  (0,00  <  0,05), sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, yang  artinya Customer  Experience mempengaruhi Loyalitas Konsumen secara parsial signifikan.
2. Variabel  Personalisasi Artificial
Intelligence (AI)  (X2)  memperoleh nilai t-hitung 2,788 dengan nilai Sig.
0,006.  Maka,  t-hitung  lebih  besar dari t-tabel (2,788 > 1,971) dan nilai
Sig.  lebih  kecil  dari  0,05  (0,006  <
0,05),  sehingga  H0  ditolak  dan  H1 diterima,  yang  artinya  Personalisasi Artificial Intelligence (AI) mempengaruhi Loyalitas Konsumen secara parsial signifikan.
Uji F

## Tabel 7. Hasil Uji F
Sumber: Data diolah dengan Program IBM SPSS 25, 2024 Dari uji F didapatkan hasil Fhitung >  Ftabel  (61,879  >  3,040)  dan  tingkat Signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,00 < 0,05).  Maka  ditarik  kesimpulan  bahwa H0  ditolak  dan  H1  diterima,  artinya Customer Experience (X1) dan Personalisasi Artificial Intelligence (AI) (X2)  secara  simultan  serta  signifikan mempengaruhi Loyalitas Konsumen (Y). Pengaruh Parsial Customer Experience Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam  penelitian  ini,  variabel Customer  Experience bernilai  positif yang berarti bahwa Customer Experience yang  lebih  unik  dan  positif yang diberikan oleh e-commerce Shopee dapat  memberi  kesan  yang  baik  dan mendorong naiknya kesetiaan pelanggan, sehingga  muncul  perilaku  setia  saat menggunakan e-commerce Shopee. Secara signifikan, Customer Experience mempengaruhi  loyalitas  konsumen. Teori ini sesuai dengan Kinchaid dalam Shinde  et  al.,  (2018),  yang  menyatakan bahwa  loyalitas  konsumen  adalah perilaku konsumen yang dapat didasarkan  pada  pengalaman  positif yang  mereka  miliki  saat  menggunakan atau membeli barang atau jasa. Pengaruh Parsial Personalisasi Artificial  Intelligence (AI)  Terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil  penelitian  memperlihatkan bahwa  variabel  Personalisasi Artificial
Intelligence (AI)  memiliki  nilai  positif.
Dengan  demikian,  dari  hasil  tersebut
dapat  dilihat  bahwa  personalisasi
Artificial  Intelligence (AI)  dapat meningkatkan  kualitas  layanan  yang diberikan Shopee kepada konsumennyanya  di  situs web  e- commerce ,  sehingga  membuat  mereka lebih  loyal  akibat  adanya  kemudahan pelayanan  yang  diberikan e-commerce Shopee Personalisasi Artificial Intelligence (AI) mempengaruhi keloyalan  konsumen  secara  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen.  Melalui personalisasi AI, konsumen e-commerce Shopee diberikan kemudahan penggunaan  karena  Shopee  mampu menyajikan  rekomendasi  produk  yang disesuaikan dengan preferensi konsumennya.  Pendapat  ini  selaras dengan Han dalam Christian et al. (2023)
yang menyatakan  bahwa  personalisasi AI  memungkinkan  pengguna  untuk mengakses item yang diinginkannya.
Pengaruh Simultan Customer Experience dan Personalisasi Artificial
Intelligence (AI)  Terhadap  Loyalitas
Konsumen Customer experience dan personalisasi Artificial Intelligence (AI) berpengaruh simultan signifikan terhadap  variabel  loyalitas  konsumen. Dapat  diartikan  bahwa customer experience dan  personalisasi  AI  secara bersamaan  dapat  berpengaruh  pada loyalitas konsumen e-commerce Shopee. Customer  experience dan  personalisasi AI  pada e-commerce Shopee  dapat membentuk  pengalaman  unik  yang bersifat  personal  dengan  menyesuaikan preferensi konsumennya. Oleh karena itu, konsumen e-commerce Shopee  akan menjadi  konsumen  yang  loyal  karena adanya  peningkatan  kemudahan  dan kepuasan yang dirasakan secara keseluruhan.

## PENUTUP
Kesimpulan  yang  dapat  diperoleh dari  penelitian  “Pengaruh Customer Experience Dan  Personalisasi Artificial Intelligence (AI)  Terhadap  Loyalitas Konsumen E-Commerce Shopee  Di Surabaya”  secara  keseluruhan  antara lain : 1. Customer Experience (X1) mempengaruhi Loyalitas Konsumen (Y) E-Commerce Shopee  di  Surabaya  memiliki secara parsial signifikan. 2. Personalisasi Artificial Intelligence (AI) (X2) mempengaruhi Loyalitas Konsumen (Y) E-Commerce Shopee  di  Surabaya  memiliki secara parsial signifikan. 3. Customer  Experience (X1)  dan
Personalisasi Artificial Intelligence (AI) (X2) mempengaruhi Loyalitas
Konsumen E-Commerce Shopee di Surabaya secara simultan signifikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arviollisa, P. A. D., Chan, A., & Nirmalasari, H.  (2021).  The  Effect  Of  Artificial Intelligence  (AI)  On  Customer Experience  (Study  Of  Gojek  User  In
Bandung, West Java). Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Administrasi Bisnis Dan Kewirausahaan , 6 (2), 115–124.
Christian, I., Anene, J., Ewuzie, C., & Iloka, C.  (2023).  Influence  Of  Artificial Intelligence  (AI)  On  Customer Experience  And  Loyalty:  Mediating Role Of Personalization. Shu Ju Cai Ji Yu Chu Li/Journal of Data Acquisition and Processing , 38 (June), 1936–1960. https://doi.org/10.5281/zenodo.98549 423
Huang,  M.  H.,  &  Rust,  R.  T.  (2018). Artificial  Intelligence  in  Service. Journal  of  Service  Research , 21 (2),
155–172.
https://doi.org/10.1177/109467051775 2459 Kuncoro, A., Suroso, I., Hesty, R., Gunawan,
I.,  Teknologi,  I.,  &  Semarang,  B.
(2021). Loyalitas konsumen: Relationship  Marketing  Herbalife Semarang. JBE  Jurnal  Bingkai Ekonomi JBE , 6 (1), 72–83. http://itbsemarang.ac.id/jbe/index.php/
jbe33 Mashuri. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas
Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam.
IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita , 9 (1), 54–64.
https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v
9i1.212
Setiawan, M. A. W., & Puspitadewi, N. W. S.  (2022).  Hubungan  antara  Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan paa  Nasabah  PT  “X”  Cabang Pamolokan  Sumenep. Unesa  Journal Repository , 9 (4), 96–107.
Setyawan,  A.  R.  T.  (2022).  Implementasi artificial  intelligence  marketing  pada E-commerce :  personalisasi  konten rekomendasi serta dampaknya terhadap  purchase  intention. Fair
Value:  Jurnal  Ilmiah  Akuntansi  Dan
Keuangan , 4 (12), 5385–5392. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v4i1
2.2039
Shinde, R., Chavan, P., & Ali, M. M. (2018).
Assessing  the  Role  of  Customer Satisfaction  in  Attaining  Customer Loyalty:  a  Study  of  Fast  Food Restaurant in Kolhapur City. Research Expo  International  Multidisciplinary Research  Journal , 93 (8),  30–40. https://www.researchgate.net/publicati on/329658943
Sofiani,  M.,  Sulhaini,  &  Sagir,  J.  (2022).
Pengaruh  Online  Shoping  Experience Terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Shopee Dengan Customer  Trust  Sebagai  Variabel Intervening. Jurnal Magister Manajemen , 11 (2), 120–134.
https://doi.org/10.29303/jmm.v11i2.7 11 Sofiati, I., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2018).  Dampak  Kualitas  Pelayanan
Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 8 (2), 244–259. https://doi.org/10.32528/jsmbi.v8i2.17 92 Sugysti, R., & Ayuni, R. F. (2017). Pengaruh Dimensi Customer Experience Terhadap  Satisfaction  Dan  Customer Loyalty  (Studi  Pada  Cokelat  Klasik Cafe Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB UNIVERSITAS BRAWIJAYA , 5 (2), 1–13. Susilawati, E., Prastiwi, E. H., & Kartika, Y.
(2022).  Pengaruh  Persepsi  Harga, Diskon,  dan  Customer  Experience terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Produk Fashion  Shopee. JAMIN :  Jurnal
Aplikasi  Manajemen  Dan  Inovasi Bisnis , 5 (1), 1. https://doi.org/10.47201/jamin.v5i1.13 1 Violeta,  L.  G.,  &  Farida,  S.  N.  (2023). Pengaruh  Brand  Image  dan  Customer Experience Melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening terhadap Customer Loyalty pada McDonald ’ s Rungkut di Surabaya. SEIKO : Journal of
Management  &  Business , 6 (1),  673– 685.
https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1. 457 Wardaya, E. P. (2017). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Dan  Customer  Trust  Pada  Pelanggan
Bengkel Auto 2000 Di Surabaya. Petra Business & Management Review , 3 (1), 27–45.