Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol 4, No 5 Desember 2023 SPECIAL ISSUE |pp: 295-302 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i5. 2465

## Workshop Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Bangil Kabupaten Pasuruan
Moh. Erfan Arif*
Management Department, Faculty of Economics and Business, Universitas Brawijaya, Indonesia Email Corresponding: erfan_arif@ub.ac.id*

## INFORMASI ARTIKEL ABSTRAK
Kata Kunci: Kualitas pelayanan publik Kepuasan masyarakat Workshop
Pelayanan  berkualitas  yang  diberikan  oleh  unit  penyelenggara  pelayanan  publik  merupakan hak yang harus diterima oleh masyarakat. Penyelenggara pelayanan kepada publik di daerah yang biasa disebut sebagai unit pelayanan publik antara lain Dinas, Kecamatan, dan Kelurahan atau Desa yang umumnya memberikan pelayanan secara langsung kepada masyarakat. Namun, pada umumnya unit pelayanan publik masih belum optimal dalam memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga tingkat kepuasan masyarakat masih tergolong rendah. Berdasarkan hasil observasi  dan  diskusi  dengan  pegawai  setempat,  Kecamatan  Bangil  sejauh  ini  masih  belum optimal dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga kualitas pelayanan perlu untuk terus ditingkatkan. Oleh karena itu, program Abdi Dharma FEB UB 2023 ini fokus pada workshop  untuk  pemenuhan  parameter  penilaian  kualitas  pelayanan  publik  berdasarkan Permenpan  RB  Nomor  29  tahun  2022  tentang  Pemantauan  dan  Evaluasi  Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Workshop ini direpson dengan sangat antusias oleh peserta karena  menjadi  pengetahuan  baru  dan  membangun  kesadaran  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan kepada publik.

## ABSTRACT
Keywords: Public service quality Community satisfaction workshop
The high-quality services provided by public service units are rights that must be received by the community. Public service providers in the region, commonly referred to as units such as Departments,  Subdistricts,  and  Villages  or  Rural  areas,  typically  offer  direct  services  to  the public.  However,  these  public  service  units  generally  still  fall  short  in  delivering  quality services,  leading  to  a  relatively  low  level  of  public  satisfaction.  Based  on  observations  and discussions  with  local  employees,  the  Bangil  Subdistrict,  up  to  this  point,  has  not  fully optimized its service delivery to the community, indicating a need for continuous improvement in service quality. Therefore, the Abdi Dharma FEB UB 2023 program focuses on workshops to  meet  the  parameters  outlined  in  the  assessment  of  public  service  quality  according  to Regulation  of  the  Minister  of  PAN  RB  Number  29  of  2022  concerning  Monitoring  and Evaluation  of  Public  Service  Implementation  Performance.  This  workshop  has  been enthusiastically received by participants as it imparts new knowledge and fosters awareness in enhancing the quality of public services.
This is an open access article under the CC–BY-SA license.

## I. PENDAHULUAN
Kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah  merupakan  hal  yang  harus menjadi perhatian penyelenggara pelayanan publik. Sebagai salah satu poin utama dalam reformasi birokrasi, pelayanan publik harus dikelola dengan optimal untuk mewujudkan good governance (Naibaho 2017; Umar, 2019; Ishak et al., 2020). Kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan kepada masyarakat harus menjadi budaya yang diterapkan oleh organisasi-organisasi di bawah naungan pemerintah. Kesadaran tersebut penting untuk  dibangun  pada  insan-insan  abdi  negara  karena  dapat  memberikan  dampak  kesejahteraan  bagi masyarakat.
Pemerintah Daerah sebagai service provider dan service arranger memiliki kewenangan yang luas untuk memenuhi  berbagai  kebutuhan  masyarakat  setempat.  Keberhasilan  Pemerintah  Daerah  dalam  menjalankan
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol 4, No 5 Desember 2023 SPECIAL ISSUE |pp: 295-302 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i5. 2465
perannya tersebut sangat ditentukan pada tingkat kualitas pelayanan publik yang disediakan. Salah satu upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut adalah dengan melakukan evaluasi untuk menilai kinerja pelayanan yang disediakan oleh berbagai Organisasi Perangkat Daerah (OPD).
Menurut  Undang-undang  No.  25  Tahun  2009,  pelayanan  publik  merupakan  kegiatan  atau  rangkaian dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap warga  Negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara publik. Bentuk pelayanan publik pada tingkat kecamatan dan kelurahan antara lain pelayanan pengurusan pengantar pembuatan akta kelahiran, pengantar rekomendasi surat izin keramaian, rekomendasi surat  keterangan  domisili,  rekomendasi  surat  keterangan  tidak  mampu,  rekomendasi  SKCK,  pengantar keterangan kematian, rekomendasi ijin pemakaian jalan, surat pengantar pengajuan nikah, rekomendasi surat keterangan usaha dan surat keterangan waris.
Pemerintah  Daerah  melalui  unit-unit  pelayanan  harus  mengoptimalkan  ketepatan  waktu  pelayanan, ketersediaan informasi, profesionalisme aparatur, sikap aparatur, peran eksternal dan internal pimpinan dan pada  saat  yang  sama  meminimalkan  konflik  politik  organisasi  sehingga  tingkat  kepuasan  dan  kepercayaan publik menjadi meningkat terhadap pelayanan dasar yang diberikan (Lanin & Hermanto, 2018). Selian itu, inovasi pada pelayanan publik menjadi tuntutan yang harus dilakukan dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas (Albury, 2010).
Kinerja pelayan publik perlu diukur kualitasnya karena pelayanan publik merupakan hak warga negara yang harus dipenuhi oleh pemerintah. Hal ini perlu dilakukan karena pelayanan publik merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kewajiban negara untuk mensejahterahkan rakyatnya. Namun, sejauh ini masih terdapat kekurangan  dalam  memberikan  pelayanan  oleh  negara  kepada  publik.  Kurangnya  pelayanan  publik  yang terjadi  selama  ini  salah  satunya  disebabkan  oleh  belum  terbangunnya  paradigma  yang  jelas  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Kinerja  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  birokrasi  yang  ada  di Indonesia masih cukup kuat mengabdi kepada kekuasaan (state oriented) dibandingkan kepada publik (publik oriented) (Hesti, 2011).
Kecamatan Bangil yang berada di Kabupaten Pasuruan merupakan salah satu organisasi pemerintah yang memiliki  tugas  pelayanan  publik.  Namun,  sejauh  ini  kinerja  pelayanan  publik  yang  dicapai  masih  belum mencapai kategori memuaskan atau prima. Kecamatan Bangil belum memiliki standar pelayanan untuk semua jenis  pelayanan  yang  dipublikasikan  dan  belum  melakukan  Survey  Kepuasan  Masyarakat.  Pada  aspek profesionalisme SDM, responsifitas pelaksana pelayanan, sarana prasarana, sistem informasi, dan inovasi juga belum masuk dalam kategori baik atau excellent.
Permasalahan  yang sering muncul dalam  proses  penyampaian  layanan  kepada masyarakat  diantaranya adalah masih terdapatnya perantara informal atau calo. Meski jumlahnya dari waktu ke waktu sudah mulai menurun tetapi praktik-praktik tersebut masih ditemui di beberapa daerah pada unit-unit pelayanan. Adanya pengguna calo dalam pelayanan publik sebenarnya menunjukkan bahwa sistem pelayanan publik tidak berjalan secara  baik.  Penyebab  utamanya  adalah  adanya  ketidakpastian  yang  sering  dihadapi  oleh  warga  pengguna layanan birokrasi pemerintah, terutama menyangkut waktu, biaya dan cara pelayanan. Warga pengguna juga tidak pernah mengetahui berapa persisnya total biaya yang harus mereka keluarkan untuk mendapatkan suatu pelayanan (Dwiyanto, 2010).
Realita  lapangan  tersebut menunjukkan  bahwa  pelayanan  publik  di  Indonesia masih  jauh dari harapan masyarakat yang ditandai oleh pelayanan publik yang tidak transparan, diskriminatif, berbelit-belit, korup dan sebagainya. Kondisi ini semua tidak terlepas dari rendahnya kualitas penyelenggara pelayanan publik yang belum  mampu  mengubah  pandangannya  tentang  pelayanan  publik,  rendahnya  partisipasi  masyarakat  dan belum dipenuhinya standarisasi pelayanan (Ombudsman, 2017).
Untuk  meningkatkan  kinerja  pelayanan  publik,  secara  bertahap  pemerintah  telah  berusaha memperbaikinya  dengan  mengesahkan  undang-undang  dan  peraturan  pemerintah.  Diantaranya  yang  dapat dijadikan dasar dalam memberikan pelayanan publik antara lain: Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi  Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit Penyelenggara  Pelayanan  Publik,  dan  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi Nomor 29 tahun 2022 tentang Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Permenpan RB Nomor 29 tahun 2022 tersebut merupakan pedoman dalam melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik oleh unit-unit penyelenggara pelayanan. Hal ini bertujuan
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol 4, No 5 Desember 2023 SPECIAL ISSUE |pp: 295-302 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i5. 2465
untuk  memperoleh  gambaran  tentang  kondisi  kinerja  penyelenggaraan  pelayanan  publik  untuk  kemudian dilakukan  perbaikan  dalam  rangka  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik.  Selain  itu  akan  dilakukan pemeringkatan berdasarkan hasil penilaian kinerja yang telah terjadi agar unit penyelenggara pelayanan publik yang dievaluasi dapat menentukan langkah-langkah perbaikan pada waktu yang akan datang.
Pelayanan  prima  yang  diharapkan  dapat  dirasakan  oleh  masyarakat  penerima  layanan  bertujuan terciptanya  good  governance  dalam  bernegara.  Good  governance  merupakan  salah  satu  tujuan  terpenting dalam  penyelenggaraan  pemerintahan.  Setiap  lembaga  atau  instansi  pemerintah  saat  ini  melalui  unit-unit penyelenggara layanan berlomba-lomba dalam melaksanakan kegiatan pelayanan untuk menjadi yang terbaik dengan  capaian  good  governance  (Hayat,  2017).  Tatanan  pemerintah  yang  baik  adalah  yang  mampu memberikan kepuasan dalam bidang pelayanan publik, yang mengedepankan aspek bersih dari korupsi, kolusi dan nepotisme, tujuan akhir dari sistem pemerintahan adalah good governance, yaitu tatanan pemerintah yang baik dalam segala aspek.
Untuk  meningkatkan  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  di  Kecamatan  Bangil  dan  seluruh  kelurahan kepada  masyarakat,  maka  perlu  dilakukan  upaya  membangun  kesadaran  akan  pentingnya  pelayanan  yang berkualitas kepada masyarakat. Oleh karena itu, program ini berusaha untuk memberikan pendampingan untuk pemenuhan  aspek-aspek  yang  diperhitungkan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  sehingga masyarakat dapat menerima pelayanan yang berkualitas.
Kegiatan  pendampingan  dan  workshop  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  di  Kecamatan  Bangil Kabupaten Pasuruan ini memiliki beberapa tujuan, antara lain:
a. Tumbuhnya kesadaran pelaksana pelayanan mengenai pentingnya kualitas pelayanan kepada masyarakat.
b. Meningkatnya kreativitas, prakarsa, dan partisipasi pelaksana pelayanan.
c. Pelaksana  pelayanan  berusaha  memenuhi  kekurangan  pada  aspek-aspek  pelayanan  seperti  standar pelayanan, survey kepuasan masyarakat, maklumat pelayanan, sistem antrian, sistem informasi, inovasi dan lain-lain.
d. Pelaksana  pelayanan  menjalankan  tugas  dengan  baik  untuk  menyajikan  pelayanan  berkualitas  dan berkelanjutan.

## II. METODE
Implementasi  workshop  ini  berfungsi  sebagai  proses  transformasi  pengetahuan  (knowledge  sharing). Keberhasilan  dan  efektivitas  pelaksanaan  workshop  atau  pendampingan  ini  diantaranya  ditentukan  oleh metode yang digunakan dalam program tersebut. Tentunya metode yang akan diterapkan mempertimbangkan jenis kegiatan dan pesertanya. Metode workshop yang diterapkan pada program ini antara lain:
a. Ceramah
Metode ini dipilih untuk menyampaikan konsep-konsep penting yang harus dimengerti dan dikuasai oleh peserta. Penggunaan metode ini dengan pertimbangan bahwa metode ceramah yang dikombinasikan dengan gambar-gambar, animasi dan display dapat memberikan materi yang relatif banyak secara padat, cepat dan mudah. Metode ini juga digunakan dalam pemotivasian para peserta secara psikologis. Cara ini juga untuk membuka  wawasan  peserta  terhadap  materi  workshop  khususnya  tentang  kualitas  pelayanan  publik  dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 29 tahun 2022 tentang Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP).
Metode ceramah atau kuliah ini juga penting untuk mensosialisasikan Peraturan Menteri yang baru karena terdapat beberapa perubahan, khususnya pada pembobotan pada tiap aspek. Pembobotan sesuai peraturan yang baru tersebut antara lain aspek kebijakan pelayanan 24%, profesionalisme sumber daya manusia 25%, sarana dan prasarana 18%, sistem informasi pelayanan publik 11%, konsultasi dan pengaduan 10%, dan inovasi 12%. Perubahan signifikan terjadi pada aspek kebijakan pelayanan yang mengalami penurunan dan aspek inovasi yang mengalami peningkatan.
b. Praktik Pengisian Form Penilaian Kualitas Pelayanan Publik
Metode  praktik  secara  langsung  (workshop)  ini  dipilih  agar  peserta  memahami  secara  jelas  dan  detil mengenai  indikator-indikator  dalam  penilaian  kualitas  pelayanan  publik.  Berdasarkan  Peraturan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  29  tahun  2022  tentang  Pemantauan  dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP), indikator-indikator yang harus dipenuhi agar memiliki  kualitas  pelayanan  yang  berkualitas  berjumlah  30  butir.  Pada  aspek  kebijakan  pelayanan  publik terdapat  sembilan  indikator,  aspek  profesionalisme  SDM  terdapat  lima  indikator,  aspek  sarana  prasaran
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol 4, No 5 Desember 2023 SPECIAL ISSUE |pp: 295-302 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i5. 2465
terdapat enam indikator, aspek system informasi pelayanan publik terdapat empat indikator, aspek konsultasi dan pengaduan terdapat empat indikator dan aspek inovasi sebanyak dua indikator.
c. Tanya-jawab
Metode ini dilakukan untuk menjaga interaksi individual dengan para peserta baik secara teknis maupun psikologis. Pendekatan ini dilakukan untuk memperdalam atau meningkatkan pemahaman peserta terhadap materi-materi  yang  masih  belum  dipahami  dengan  baik.  Atau  metode  ini  ditujukan  untuk  mengkonfirmasi pemahaman  para  peserta  dari  materi  workshop  kepada  instrukturnya.  Metode  ini  dinilai  sangat  penting mengingat Permenpan RB Nomor 29 tahun 2022 tentang PEKPPP merupakan peraturan yang baru sehingga memungkinkan adanya pertanyaan-pertanyaan dari peserta.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Workshop peningkatan kualitas pelayanan publik yang diperuntukan bagi pelaksana pelayanan yang ada di  semua  kelurahan  se  Kecamatan  Bangil  Kabupaten  Pasuruan  ini  dilaksanakan  pada  20  Juli  2023.  Tim Pengabdi yang melaksanakan kegiatan workshop ini yaitu Moh. Erfan Arif, SE., MM., Prof. Dr. Rofiaty, MM., Siti Rahmasari, SIP, dan Beril Diannugraha. Tim Pengabdi tersebut terdiri dari dosen, tenaga kependidikan dan mahasiswa di lingkungan Universitas Brawijaya.
Kegiatan workshop ini diawali dengan paparan mengenai dasar hukum yang umumnya dijadikan rujukan dalam penilaian kualitas pelayanan publik. Dasar hukum tersebut antara lain Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 29 tahun 2022 tentang Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  (PEKPPP),  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi Birokrasi No 14 Tahun 2017 tentang pedoman Survey Kepuasan Masyarakat (SKM), dan Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Materi  kemudian  dilanjutkan  dengan  pemahaman  konsep  penilaian  kinerja.  Penilaian  kinerja  adalah proses  penilaian  dan  pelaksanaan  tugas  seseorang  atau  sekelompok  orang  atau  unit-unit  kerja  dalam  satu organisasi  sesuai  dengan  instrumen  yang  ditetapkan  (PermenPAN  RB  Nomor  1  tahun  2022).  Sedangkan menurut Bacal (2012), penilaian kinerja adalah proses dengan mana kinerja individual diukur dan dievaluasi. Penilaian kinerja menjawab pertanyaan, seberapa baik pekerja berkinerja selama periode waktu tertentu.
Penekanan pada sesi penyampaian materi ini adalah pemahaman mengenai komponen atau aspek yang dinilai pada penilaian kualitas pelayanan publik. Sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 29 tahun 2022 tentang Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP), terdapat enam aspek yang dievaluasi dalam penilaian kinerja pelayanan publik seperti yang diilustrasikan pada gambar berikut:
Pada aspek pertama yaitu kebijakan pelayanan, terdapat beberapa aspek penting yang dinilai yaitu Standar Pelayanan (SP), Maklumat Pelayanan dan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM). Aspek kebijakan pelayanan ini juga diberikan penekanan khusus karena pada aspek ini memiliki bobot tinggi yaitu 24%. SP dimaknasi sebagai  tolok  ukur  yang  dipergunakan  sebagai  pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan  penilaian kualitas  pelayanan  sebagai  kewajiban  dan  janji  penyelenggara  kepada  masyarakat  dalam  rangka  pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Pada aspek SP ini memiliki indikator paling banyak dan tentunya bobotnya paling besar.
Mengingat  pentingnya  SP  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat,  petugas  pelayanan  pada seluruh kelurahan yang ada di Kecamatan Bangil perlu mengetahuinya dengan baik. Oleh sebab itu, komponen SP yang meliputi persyaratan, system, mekanisme, dan prosedur, jangka waktu pelayanan, baiaya atau tarif, produk pelayanan, dan aduan, saran dan masukan juga disampaikan kepada peserta workshop.
Selain  aspek  Kebijakan  Pelayanan,  aspek  Profesionalisme  SDM  juga  menjadi  materi  utama  yang disampaikan  pada  workshop  ini  karena  memiliki  bobot  tertinggi  yaitu  25%.  Aspek  yang  dinilai  dari  segi ketersediaan  waktu  pelayanan  yang  memudahkan  pengguna  layanan,  ketersediaan  Kode  Etik  dan  Kode Perilaku Pelaksana dan/atau Budaya Pelayanan di lingkungan instansi, adanya mekanisme unit kerja dibangun untuk  menjaga  dan  meningkatkan  motivasi  kerja  Pelaksana  pelayanan,  tersedianya  kriteria  pemberian penghargaan bagi pegawai pelaksana layanan yang berprestasi, dan tersedianya pelaksana yang menerapkan budaya pelayanan menjadi aspek yang harus dipahami oleh peserta.
Setelah itu, peserta diarahkan untuk membuka materi yang dibagikan dalam bentuk hard file yang berisi seluruh  komponen  penilaian  kualitas  pelayanan  publik  yang  berjumlah  30.  Selain  membuka  dan  membaca materi  tersebut  dalam  bentuk  tabel,  peserta  dipandu  cara  pengisiannya  dan  diberikan  penjelasan  secara
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol 4, No 5 Desember 2023 SPECIAL ISSUE |pp: 295-302 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i5. 2465
komprehensif. Narasumber menjelaskan tiap poin indikator penilaian kualitas pelayanan publik agar peserta dapat memahami dengan baik. Adapun form isian mengenai indikator-indikator penilaian kualitas pelayanan publik tersebut seperti pada tabel di bawah ini:
Table 1. Aspect and Pembobotan Penilaian
Prinsip Aspek Bobot Akuntabilitas Kebijakan  Pelayanan:  Standar  Pelayanan,  Maklumat Pelayanan dan Survey Kepuasan Masyarakat 24% Profesionalisme Sdm 25% Sarana dan Prasarana 18% Sistem Informasi Pelayanan Publik 11% Konsultasi dan Pengaduan 10% Inovasi 12% ( Sumber: PermenPAN RB Nomor 29 tahun 2022)
Sesuai  tabel  tersebut,  terdapat  enam  aspek  dan  tiga  puluh  indikator  yang  digunakan  untuk  melakukan penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  pada  unit-unit  pelayanan.  Masing-masing  indikator  penilaian terdapat lima alternatif jawaban dengan nilai antara 1-5 (Likert scale). Hasil penilaian ini akan menunjukkan kualitas pelayanan publik sebuat unit pelayanan yang dibagi menjadi Sembilan kategori. Adapun penjelasan mengenai kategori-kategori tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 2. Kategori Kualitas Pelayanan Range Nilai Kategori Keterangan 0-1,00 F Gagal 1,01-1,50 E Sangat Buruk 1,51-2,00 D Buruk 2,01-2,50 C- Cukup (dengan catatan) 2,51-3,00 C Cukup 3,01-3,50 B- Baik (dengan catatan) 3,51-4,00 B Baik 4,01-4,50 A- Sangat Baik 4,51-5,00 A Pelayanan Prima
Setelah  peserta  berlatih  mengisi  form  isian  kualitas  pelayanan  publik,  seperti  pada  tabel  sebelumnya, peserta dapat membayangkan mengenai kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada masyarakat. Dari hasil  isian  yang  dilakukan  peserta,  secara  umum  kelurahan  dan  Kecamatan  Bangil  Kabupaten  Pasuruan memiliki  kelemahan  pada  kualitas  sarana  prasarana  untuk  pengguna  pelayanan  seperti  ketersediaan  lahan parkir, toilet yang bersih dan mudah diakses masyarakat dan keterbatasan dalam pemenuhan aspek pertama yaitu kebijakan pelayanan dan inovasi. Berdasarkan tabel isian yang dilakukan oleh peserta, sebagaian besar kualitas pelayanan yang ada pada Kelurahan di Kecamatan Bangil masuk dalam kategori cukup dengan catatan (C-).  Nilai  kualitas  pelayanan  tersebut  menunjukkan  bahwa  unit  pelayanan  hanya  sebagian mengimplementasikan  kebijakan  pelayanan  publik,  kapasitas  SDM  kurang  memadai,  ketersediaan  sarana prasarana  tidak  lengkap  dan  kurang  memadai,  sistem  informasi  sebagian  besar  masih  manual  dan  belum terdapat inovasi.
Workshop  dilanjutkan  dengan  sesi  terakhir  yaitu  tanya  jawab.  Peserta  menunjukkan  antusiasme  yang tinggi  terkait  kegiatan  ini  yang  dibuktikan  dengan  sejumlah  pertanyaan  yang  diajukan.  Pertanyaan  yang diajukan seputar sarana prasarana yang terbatas, profesionalisme petugas pelayanan yang kurang dan budaya pelayanan yang masih belum terbentuk pada lingkungan kelurahan di Kecamatan Bangil.
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol 4, No 5 Desember 2023 SPECIAL ISSUE |pp: 295-302 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i5. 2465
Gambar 1. Penyampaian Materi Workshop oleh Ketua Tim Pengabdi
Gambar 2. Workshop Pengisian Form Penilaian Kualitas Pelayanan Publik

## Umpan Balik Peserta
Workshop  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  ini  dinilai  oleh  peserta  sebagai  kegiatan  baik  dan dibutuhkan. Pengakuan ini tidak hanya disampaikan oleh peserta yang di kelurahan dan kecamatan bertugas dalam pelayanan kepada masyarakat tetapi juga oleh Lurah yang hadir yaitu Bapak Ndon Sumarsono. Bahkan Kepala Seksi Pemerintahan Kecamatan Bangil, Fairus Pagar Alam menyatakan bahwa kegiatan semacam ini dibutuhkan karena Kecamatan Bangil terus mendorong seluruh Kelurahan dan Desa untuk fokus pada kualitas pelayanan  kepada  masyarakat.  Selain  itu,  kegiatan-kegiatan  serupa  yang  orientasinya  peningkatan  kualitas pelayanan publik sangat diharapkan agar petugas pelayanan semakin dapat memperbaiki kinerja pelayanannya.
Berikut rangkuman hasil umpan balik dari peserta workshop peningkatan kualitas pelayanan publik di Kecamatan Bangil:
Tabel 3. Hasil Umpan Balik Peserta
No Item Pernyataan SS %  S % N % TS  % STS  % 1 Workshop ini bermanfaat untuk saya 12 67  5 28 1 6 0 0 0 0 2 Materi workshop sesuai dengan kebutuhan 15 83  3 17 0 0 0 0 0 0 3 Penyampaian materi workshop menarik 14 78  4 22 0 0 0 0 0 0
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol 4, No 5 Desember 2023 SPECIAL ISSUE |pp: 295-302 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i5. 2465
4 Saya termotivasi meningkatkan  kualitas pelayanan publik 15 83  2 11 1 6 0 0 0 0 5 Kegiatan ini perlu dilanjutkan dalam bentuk program lain 16 89  1 6 1 6 0 0 0 0
Dari tabel diatas, secara umum peserta merespon positif kegiatan workshop yang telah dilaksanakan bagi para pelaksana pelayanan pada tingkat Kecamatan atau Kelurahan. Respon peserta mengenai kebermanfaatan workshop ini ditunjukkan dengan besarnya peserta yang menyatakan sangat setuju sebesar 67% dan setuju sebesar 28%.  Hanya 1% peserta menyatakan netral mengenai manfaat kegiatan ini. Begitu juga dengan materi workshop apakah sesuai dengan kebutuhan unit pelayanan atau tidak, sebesar 83% peserta menyatakan sangat setuju.
Pada  item  pernyataan  kemenarikan  penyampaian  materi,  78%  peserta  menyatakan  sangat  setuju  dan sisanya  22%  mengaku  setuju.  Artinya  penyampaian  materi  pada  workshop  ini  sangat  menarik.  Evaluasi kegiatan  ini  juga  ingin  mengungkap  motivasi  peserta  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  setelah mengikuti  workshop.  83%  peserta  mengaku  semakin  termotivasi  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik  atau  menjawab  sangat  setuju,  11%  meyatakan  setuju  dan  6%  menyatakan  netral.  Sedangkan  yang terakhir,  apakah  kegiatan  ini  perlu  dilajutkan  atau  tidak,  sebanyak  89%  menyatakan  sangat  setuju  artinya peserta  berharap  kegiatan  sejenis  perlu  untuk  dilakukan,  peserta  yang  menjawab  setuju  dan  netral  masing- masing sebesar 6%.

## IV. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dari  pelaksanaan  program  pengabdian  kepada  masyarakat  diatas,  maka  dapat disimpulkan,  pertama,  para  peserta  yang  setiap  harinya  bertugas  memberikan  pelayanan  langsung  kepada masyarakat  semakin  menyadari  pentingnya  menyampaikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  publik. Kesadaran ini muncul karena setelah melakukan pengisian form penilaian, diketahui kualitas pelayanannya masih pada kategori cukup dengan catatan. Kedua, para peserta berkomitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan  kepada  publik  dengan  melengkapi  beberapa  aspek  seperti  standar  pelayanan,  melakukan  survey kepuasan  masyarakat,  perbaikan  fasilitas  pendukung,  dan  meningkatkan  ketanggapan  petugas  pelayanan. Ketiga, para peserta berharap ada program serupa dari perguruan tinggi untuk meningkatkan kesadaran dalam menyampaikan pelayanan berkualitas secara berkelanjutan.

## DAFTAR PUSTAKA
Albury, D. (2010). Fostering Innovation in Public Services Fostering Innovation in Public Services. Public Money & Management, 25(1), 51–56.
Dwiyanto, Agus, 2010. Manajemen Pelayanan Publik: (Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif), Jogjakarta: Gadjah Mada Universiti Prees.
Hayat, 2017. Manajemen Pelayanan Publik, Malang: Rajawali Pers. Hesti, Puspitosari, 2011. Filosofi Pelayanan Publik. Setara Press (kelompok INTRANS publishing). Ishak, N., Hasibuan, R. R., and Arbani, T. S. 2020. “Bureaucratic and Political Collaboration Towards a Good Governance System.” BESTUUR 8 (1): 19-26. https://doi.org/10.20961/bestuur.v8i1.42922
Lanin, D., & Hermanto, N. (2018). The effect of service quality toward public satisfaction and public trust on local  government  in  Indonesia.  International  Journal  of  Social  Economics,  46(3),  377–392. https://doi.org/10.1108/IJSE-04-2017-0151
Naibaho,sR. E. I. 2017. “Evaluation of Bureaucracy Reform Program at State Personnel Agency.” International Journal of Human Capital Management 1 (2): 136–45. http://dx.doi.org/10.21009/IJHCM.012.15
Ombudsman, P. (2017). Laporan Hasil Inisiatif Ombudsman.
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 29 Tahun 2022 tentang Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                              e-ISSN : 2745 4053 Vol 4, No 5 Desember 2023 SPECIAL ISSUE |pp: 295-302 | DOI : http://doi.org/10.55338/jpkmn.v4i5. 2465
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Umar,  A.  2019.  “One-Stop  Service  Policy as  a  Bureaucratic  Reform in  Indonesia.”  Academy  of  Strategic Management Journal 18 (2): 1–12.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, tentang Pelayanan Publik.