Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Pada PT. Arista Garut
Tatang Mulyana 1 ; Ikbal Nurdin 2
Universitas Garut tatang.mulyana@uniga.ac.id

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  service  quality  and promotion  on  purchasing  decisions  at  PT.  Arista  Garut.  The  method  in  this research is using associative descriptive analysis method. The respondents in this study  were  96  respondents,  with  certain  criteria  using  incidental  sampling techniques.  Data  analysis  techniques  to  determine  the  effect  of  service  quality, promotion and purchase decisions using multiple linear regression analysis with simultaneous  and  partial  testing.  The  result  of  the  research  states  that simultaneously  there  is  an  influence  of  service  quality  and  promotion  on purchasing decisions, meaning that consumers consider the quality of service and promotion in deciding to make a purchase and partially there is an influence of service  quality  on  purchasing  decisions  at  PT.  Arista  Garut  and  there  is  a promotional effect on purchasing decisions at PT. Arista Garut. The conclusion of  this  research  is  that  service  quality  is  considered  good  and  plays  a  role  in consumer purchasing decisions and promotions are considered good and plays a role in  consumer  purchasing  decisions  at  PT.  Arista Garut  to  decide to  make  a purchase.
Keywords: Service Quality, Promotion and Purchasing Decisions.

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  persaingan  bisnis  otomotif  semakin  komfetitif,  membuat  banyak  perusahan  tertarik untuk bersaing memperebutkan pangsa pasar yang lebih luas. Untuk dapat memenangkan persaingan perusahaan  harus  berorientasi  ke  pemasaran.  Dengan  berkembangnya  konsep  pemasaran,  setiap perusahaan  berupaya  menghasilkan  dan  menyampaikan  barang  dan  jasa  yang  diinginkan  konsumen dengan  produk  yang  sesuai.  Setiap  perusahaan  harus  mampu  memahami  perilaku  konsumen  dan memenuhi  harapannya,  karena  kelangsungan  hidup  perusahaan  tersebut,  sebagai  organisasi  yang berusaha  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  para  konsumen  sangat  tergantung  pada  perilaku konsumen untuk menentukan keputusannya dalam membeli produk maupun jasa.
Pemasaran  sebagai  proses  pendefinisian,  pengantisipasian,  penciptaan,  serta  pemenuhan  kebutuhan dan  keinginan  konsumen  akan  produk  atau  jasa  (David,  2011:  29).  Dalam  memenuhi  kebutuhan, konsumen  harus  memilih  produk  atau  jasa  yang  akan  dipakainya.  Banyaknya  pilihan  yang  tersedia, kondisi yang dihadapi, serta pertimbangan-pertimbangan yang mendasari akan membuat pengambilan keputusan.  Pada  saat  konsumen  akan  melakukan  pembelian  yang  pertama  kali  akan  suatu  produk, pertimbangan  yang  akan  mendasarinya  akan  berbeda  dengan  pembelian  yang  telah  berulang  kali
dilakukan. Pertimbangan-pertimbangan ini dapat diolah oleh konsumen dari sudut pandang ekonomi dan hubungannya dengan orang lain sebagai dampak dari hubungan sosial.
Kualitas pelayanan dinyatakan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono 2011:121). Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan  perusahaan  atau  lembaga  tertentu  untuk  memenuhi  kebutuhan  yang  sesuai  dengan  apa yang  diharapkan  atau  diinginkan  berdasarkan  kebutuhan  pelanggan.  Dengan  kata  lain,  faktor  utama yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  adalah  pelayanan  yang  diharapkan  pelanggan  dan  persepsi masyarakat  terhadap  pelayanan  tersebut.  Nilai  kualitas  pelayanan  tergantung  pada  kemampuan perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Faktor  selanjutnya  yang  memberikan  pengaruh  pada  keputusan  pembelian  adalah    promosi.  Dengan adanya  promosi  diharapkan  ada  komunikasi  dan  tanggapan  dari  konsumen  atas  produk  yang ditawarkan.  Tanggapan  ini  oleh  konsumen  bisa  dikategorikan  dalam  kesiapan  pembeli,  yaitu kesadaran, pengetahuan, kegemaran, preferensi keyakinan dan pembelian. Hal ini di sesuaikan dengan pengertian promosi menurut (Alma, 2011:179) promosi adalah sejenis komunikasi yang memberikan penjelasan  yang  meyakinkan  calon  konsumen  tentang  barang  dan  jasa,  tujuannya  ialah  memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen.
Dengan adanya kebutuhan alat transfortasi yang semakin meningkat, hal ini merupakan peluang bagi para  pelaku  bisnis  kendaraan  bermotor  roda  dua  untuk  meningkatkan  profit  perusahaan  dengan berbagai  strategi  dan  perbaikan  dalam  kegiatan  pemasarannya  untuk  dapat  meraih  penjualan  yang maksimal. Berikut adalah data volume penjualan sepeda motor Yamaha pada tahun 2011-2015.
Tabel 1 Data Penjualan Sepeda Motor Yamaha Pada PT. Arista Garut Tahun 2011 - 2015
NO TAHUN JUMLAH PENJUALAN 1 2011 974 Unit 2 2012 1029 Unit 3 2013 1197 Unit 4 2014 1175 Unit 5 2015 1102 Unit
Sumber : PT. Yamaha Arista Garut
Pada tabel 1 menunjukan bahwa volume penjualan sepeda motor Yamaha pada PT. Arista Garut tahun 2011-2015  berfluktuasi.  Pada  tahun  2011  sampai  dengan  2013  mengalami  peningkatan,  sedangkan pada tahun 2014 dan 2015 mengalami penurunan 95 unit sepeda motor. Terjadinya penurunan jumlah penjualan  sepeda motor  pada  PT.  Arista  Garut  diduga  karena  konsumen belum mendapat  pelayanan secara maksimal.
Berikut  merupakan  keluhan  kualitas  pelayanan  pada  PT.  Arista  Garut    yang  digambarkan  dalam penyajian tabel sebagai berikut:
Tabel 2 Keluhan Kualitas Pelayanan Pada PT. Arista Garut
No Pertanyaan Presentase Jawaban dari 25 Responden YA TIDAK 1 Apakah penanganan  keluhan yang diberikan oleh PT. Arista Garut cepat dalam  menanggapi keluhan konsumen ? 10 (40%) 15 (60%) 2 Apakah  informasi  yang  diberikan  oleh  PT.  Arista  Garut  dapat dimengerti oleh konsumen ? 12 (48%) 13 (52%) 3 Apakah pelayanan yang diberikan oleh PT. Arista Garut selalu tepat waktu ? 8 (32%) 17 (68%)
Vol. 15; No.  02; Tahun 2016 Halaman 033-040
No Pertanyaan Presentase Jawaban dari 25 Responden YA TIDAK 4 Apakah  sikap  karyawan  PT.  Arista  Garut  ramah  dalam  melayani konsumen ? 11 (44%) 14 (56%)
Pada  tabel  2  terlihat  permasalahan  yang  terjadi  dari  segi  kualitas  pelayanan,  dimana  kualitas pelayanan  pada  PT.Arista  Garut  tidak  sesuai  dengan  harapan  konsumen,  penyataan  tersebut  penulis dapatkan  dari  hasil  wawancara  secara  langsung  dengan  25  responden  yang  pernah  berkunjung  pada PT. Arista Garut. Pada seluruh item pertanyaan pada tabel keluhan kualitas pelayanan terlihat diatas 52%  dari  presentase  menyatakan  ketidak  puasan  akan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan PT. Arista Garut.
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian  dan rumusan masalah  yang telah  diuraikan,  tujuan  yang  ingin dicapai  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha pada PT. Aista Garut.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau  dirasakan  ( perceived  service) sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa  atau  kualitas pelayan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  atau  pelayanan  yang  diterima  melampaui harapan planggan, maka kualitas jasa atau kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaiknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas  jasa  atau  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  buruk”  (Tjiptono,  2011:59).  Pendapat  lain mengemukakan kualitas pelayanan sebagai berikut.

## Promosi
Promosi  adalah  suatu  kegiatan  pemasaran  yang  terakhir,  Setelah  produk  dan  jasa  dihasilkan, bagaimana harga ditetapkan dan kemudian menentukan saluran distribusi. Dalam arti produk dan jasa ditawarkan kepada masyarakat (Wahjono, 2010:134).

## Keputusan Pembelian
Keputusan  pembelian  adalah  proses  masuknya  informasi,  proses  pertimbangan  konsumen  dalam membeli dan diakhiri dengan proses pengambilan keputusan konsumen (Nitisastro, 2012:195)
Vol. 15; No.  02; Tahun 2016 Halaman 033-040

## 3. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan asosiatif. Metode Deskriptif  untuk  menggambarkan  variable-variable  yang  diteliti,  menjawab  identifikasi  masalah  dan tidak  membuat  perbandingan  atau  hubungan  dengan  menggunakan  aplikasi  SPSSS  20  untuk mengetahui  mean,  median,  modus,  kurtosiss  dan  sweaknes.  Sedangkan  Metode  Asosiatif  digunakan untuk  menguji  hubungan  antara  dua  variable  atau  lebih  yaitu  untuk  menguji  kualitas  pelayanan  dan promosi terhadap keputusan pembelian.

## 4. Hasil Penelitian Dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuesioner  yang  telah  dilakukan  maka  diperoleh  data  karakteristik sebagai berikut:

## Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuisioner  yang  telah  dilakukan  maka  diperoleh  data  mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dijelaskan pada Tabel 3 sebagai berikut:
Tabel 3 Data Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi  Presentase (%) 1 Laki-laki 69 72% 2 Perempuan 27 28% Jumlah 96 100

## Sumber: Hasil penelitian data diolah.
Berdasarkan  pada  Tabel  3  terlihat  bahwa  konsumen  yang  menjadi  responden  berdasarkan  frekuensi laki-laki  sebanyak  69  orang  dengan  presentase  sebesar  72%,    dan  perempuan  dengan  frekuensi  27 orang dengan presentase sebesar 28%.
Artinya  jumlah  konsumen  paling  banyak  berdasarkan  kriteria  adalah  jenis  kelamin  laki-laki  dan sisanya  jenis  kelamin  perempuan.  Menurut  hasil  observasi,  hal  tersebut  dikarenakan  rata-rata konsumen yang pernah berkunjung atau membeli produk sepeda motor Yamaha pada PT. Arista Garut adalah  wirausaha  yang  baru  memulai  meniti  usaha  untuk  memudahkan  transfortasi  dan  menghemat biaya, sedangkan pembelian yang dilakukan para pegawai negri dan swasta adalah mereka yang telah mampu membeli unit produk.

## Karateristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuisioner  yang  telah  dilakukan  maka  diperoleh  data  mengenai karakteristik responden berdasarkan usia dijelaskan pada Tabel 4 sebagai berikut:
Tabel 4 Data Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Frekuensi Presentase (%) 1 20-30 37 39% 2 31-40 47 49% 3 41-50 8 8% 4 50> 4 4% Jumlah 96 100
Sumber: Hasil penelitian data diolah.
Berdasarkan  pada  Tabel  4  menjelaskan  mengenai  karakteristik  responden  berdasarkan  usia,  urutan terbanyak dengan frekuensi 47 orang pada rentang usia 31-40 tahun dengan presentase sebesar 49%, 37 orang pada rentang usia 20-30 tahun dengan presentase sebesar 39%, 8 orang  pada rentang usia
41-50  tahun  dengan  presentase  8%.  4  orang  pada  rentang  usia>50  tahun  dengan  presentase  sebesar 4%.
Artinya,  bahwa  mayoritas  konsumen  dengan  kriteria  pernah  melakukan  pembelian  pada  PT.  Arista Garut jika dilihat berdasarkan usia yang lebih dominan adalah pada rentang usia 30-41 tahun. Menurut hasil  observasi,  ini  dikarenakan  bahwa  usia  tersebut  dapat  dikatakan  mapan  berpenghasilan  atau sedang berada di puncak karir, yang mana berada pada usia 30-41 tahun.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuisioner  yang  telah  dilakukan  maka  diperoleh  data  mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dijelaskan pada Table 5 sebagai berikut:
Tabel 5 Data Karakeristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi  Presentase (%) 1 Wirausaha 45 47% 2 Pegawai Negeri 30 31% 3 Pegawai Swasta 21 22% Jumlah 96 100%
Sumber: Hasil penelitian data diolah.
Berdasarkan pada  Tabel 5 menunjukann  responden terbanyak wirausaha dengan frekuensi 45 orang dengan  presentase sebesar 47%,  pegawai negeri  dengan  frekuensi  30  orang  dengan  presentase  31%, pegawai swasta dengan frekuensi 21 orang dengan presentase 22%.
Menurut  hasil  observasi, ini  dikarenakan  bahwa  sebagian  besar  konseumen  yang  menjadi  responden pada  penelitian  ini  didominasi  oleh  seorang  wirausaha,  dimana  banyak  wirausaha  yang  lebih membutuhkan alat transfortasi yang mudah dan cepat untuk digunakan dalam kegiatan usaha mereka sehingga dapat mengirit biaya dalam kegiatan usahanya.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi  terhadap  Keputusan  Pembelian    pada  PT.  Arista Garut
Analisis  regresi  linear  berganda  dari  variable  kualitas  pelayanan  dan  promosi  terhadap  keputusan pembelian, dengan Hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20, diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 6 Coeffecients Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 21.364 2.403 8.892 .000 KualitasPelayana n .375 .056 .696 6.701 .000 Promosi .151 .081 .195 1.881 .063
a. Dependent Variable: KeputusanPembelian
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan data output perhitungan regresi linier berganda pada Tabel 6 dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 21.364 + 0.375X1 + 0,151x2
Persamaan tersebut menyatakan bahwa:
Vol. 15; No.  02; Tahun 2016 Halaman 033-040
1. Intercept atau  konstanta  sebesar  21,364  artinya  tanpa  adanya  sub  variabel  X 1 (Kualitas Pelayanan)  dan  X 2 (Promosi)  maka  besarnya  variabel  Y  (Keputusan  Pembelian)  adalah 21,364.
2. Variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  0,375  berarti  hubungan  variabel  kualitas  pelayanan dengan variabel keputusan  pembelian menandakan bahwa  setiap  kenaikan  1% dari    variabel kualitas pelayanan akan meningkatkan variabel keputusan pembelian sebesar 37,5%.
3. Variabel promosi sebesar 0,151 berarti hubungan variabel promosi dengan variabel keputusan pembelian menandakan bahwa setiap kenaikan 1% dari variabel promosi akan meningkatkan variabel keputusan pembelian sebesar 15,1%.
Setelah dilakukan perhitungan menggunakan SPSS 20 maka diperoleh output sebagai berikut:
Tabel 7 Model Summary Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .871 a .759 .754 3.751
a. Predictors: (Constant), Promosi, KualitasPelayanan

## Sumber: Output SPSS
berdasarkan tabel 7 model summary diperoleh hasil korelasi 0,871 maka korelasi variabel X terhadap Y dapat dikatakan kuat, karena nilai R berada pada nilai (0,800-0,999). Jadi terdapat hubungan yang Sangat  Kuat  dari  variabel X  terhadap  variabel  Y  atau  variabel  kualitas  pelayanan,  promosi  terhadap keputusan pembelian.
Output SPSS pada tabel 7 tampil nilai r 2 sebesar 0,754. hal ini menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan promosi terhadap keputusan pembelian, yang dapat diterangkan dengan persamaan ini adalah sebesar 75,4% dan sisanya 24,6% dipengaruhi oleh faktor- faktor lain diluar variabel yang diteliti dalam penelitian.
Setelah dilakukan perhitungan menggunakan SPSS 20 maka diperoleh output sebagai berikut: Tabel 8 ANOVA
Model Sum of Squares Df Mean Square  F Sig. 1 Regression 4127.990 2 2063.995 146.724 .000 b Residual 1308.250 93 14.067 Total 5436.240 95 a. Dependent Variable: KeputusanPembelian
b. Predictors: (Constant), Promosi, KualitasPelayanan Sumber: Output SPSS
Kaidah keputusan - Jika Fhitung>Ftabel, maka Ho ditolak.
- Jika Fhitung<Ftabel, maka Ho diterima.
Berdasarkan hasil perhitungan simultan untuk pengaruh variable kualitas pelayanan (X1) dan promosi (X2) terhadap variable keputusan pembelian (Y) diperoleh F hitung >F tabel (10,225 > 2,669), atau nilai sig < α (0,000<0,05), maka keputusan yang di ambil adalah H 0 ditolak, artinya terdapat pengaruh kualitas pelayanan  dan promosi  secara  bersama-sama (simultan)  terhadap keputusan  pembelian.  Berdasarkan
perhitungan  uji  hipotesis  membuktikan  bahwa,  hipotesis  yang  diajukan  peneliti  dapat  diterima, sehingga pengujian secara parsial dapat dilanjutkan.

## 5. Simpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan dan promosi terhadap keputusan pembelian pada PT. Arista Garut, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. -  Kualitas  pelayanan  pada  PT.  Arista  Garut  berkategori  baik,  artinya  kualitas  pelayanan  yang ditetapkan  oleh  perusahaan  tepat.  Dari  keseluruhan  item  pernyataan  tentang  variable  kualitas pelayanan,  item  dengan  skor  paling  rendah  adalah  pada  pernyataan  “karyawan  selalu memperhatikan  kebutuhan  konsumen  dengan  baik”,  pada  hal  ini  pernyataan  tentang  perhatian perusahaan pada konsumen dinilai kurang baik, artinya konsumen kurang setuju dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Arista Garut.
- Tanggapan responden mengenai variabel promosi di PT. Arista Garut berkriteria baik. artinya promosi yang diberikan oleh karyawan perusahaan sudah berjalan dengan baik, Dari keseluruhan item pernyataan tentang variable promosi, pernyataan dengan skor terenah adalah mengenai “PT. Arista  memberikan  bonus service gratis”  artinya  konsumen  mengeluhkan  masih  kurangnya tenaga  teknik  untuk  memberikan  pelayanan service, dan  kunsumen  belum  merasa  terpenuhi kebutuhannya dalam perbaikan produk mereka.
-  Tanggapan  responden  tentang  variable  keputusan  pembelian  pada  PT.  Arista  Garut  secara umum  berkategori  baik  artinya  strategi  perusahaan  dalam  penerapan  pembelian  efektif,  dari keseluruhan  item  pernyataan  tentang  variable  keputusan  pembelian,  skor  terendah  pada pernyataan “saya tidak akan membeli selain pada PT. Aista Garut” dalam hal ini hasil keputusan pembelian masih banyak dealer penjualan sepeda motor yang lebih menjanjikan.
2. Dari  hasil  perhitungan,  untuk  variabel  Kualitas  Pelayanan  diperoleh  hasil  bahwa  terdapat pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan  pembelian  pada  PT.  Arista  Garut.  Artinya jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen, maka konsumenpun akan memutuskan untuk melakukan transaksi pembelian.
3. Dari hasil perhitungan, untuk variabel promosi diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh promosi terhadap  keputusan  pembelian  pada  PT.  Arista  Garut.  Artinya  Keputusan  konsumen  dalam membeli produk sangat dipengaruhi dan didorong oleh promosi yang dilakukan PT. Arista Garut.
4. Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan,  promosi  terhadap  keputusan  pembelian. Artinya  kualitas pelayanan  dan  promosi  yang  dijalankan  PT.  Arista  Garut,  mampu  mendorong  minat  konsumen untuk  membeli  atau  melakukan  pembelian  pada  PT.  Arista  Garut  sehingga  meningkat  volume penjualan perusahaan.
Vol. 15; No.  02; Tahun 2016 Halaman 033-040

## Daftar Pustaka
Alma,  Buchari.  (2011).  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa,  Edisi  Revisi,  Penerbit  CV Alfabeta, Bandung.
David , Fred. (2011), Strategic Management, Buku 1. Edisi 12, Jakarta.
Fandi, T.(2011). Service, Quality & Statisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta
Nitisastro, M. (2012). Prilaku Konsumen . Bandung: Alfabeta
Tim  Laboratorium  Komputer  Fakultas  Ekonomi  Garut  (2016).  Modul  Praktikum    Metodologi penelitian
Universitas Garut (2016). Panduan Penyususunan Jurnal. Universitas Garut
Wahjono,  Imam  Sentot  (2010),  Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Cetakan  kedua,  Penerbit.  Graha  Ilmu, Yogyakarta.