PENGARUH SERVICE QUALITY DAN ATMOSPHERE QUALITY ZOCCO COFFEE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

## Tania Leony Tantono
Universitas Ciputra, Citraland CBD Boulevard, Made, Sambikerep, Surabaya
E-mail: tanialeony297@gmail.com
Abstract:  This  research  was  conducted  to  determine  the  effect  of  Service  Quality  and Atmosphere  Quality  at  Zocco  Coffee's  Customer  Satisfaction.  This  research  is  a  quantitative research, sampling is done by a non-probability sampling method. The analytical method used is multiple linear regression analysis. The source of data in this study is primary data obtained by distributing 150 questionnaires to respondents who are at least 15 years old with the criteria of having visited Zocco Coffee twice in the last three months and there are 140 questionnaires that are worthy of analysis. Customer satisfaction is an absolute thing that must be considered by  the  company.  If  the  company's  performance  can  meet  expectations,  the  customer  will  be satisfied, and vice versa. Service Quality in internet cafe objects can be measured by several indicators, namely Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Atmosphere Quality is the physical quality that is presented such as music, room temperature, cleanliness and employee appearance that affects the emotional response of customers and has a dominant effect on customer satisfaction. The results of hypothesis testing indicate that service quality has a  significant  effect  on  customer  satisfaction  and  atmosphere  quality  has  a  significant  and dominant effect on customer satisfaction at Zocco Coffee.
Keywords: Service Quality, Atmosphere Quality, Customer Satisfaction, Self Service
Abstrak: Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Service Quality dan Atmosphere Quality  terhadap  kepuasan  pelanggan  Zocco  Coffee.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif, pengambilan sampel dilakukan dengan metode non-probability sampling. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda. Sumber data pada penelitian ini yaitu data primer yang diperoleh dengan menyebarkan 150 kuesioner kepada responden yang berusia minimal 15 tahun dengan kriteria telah berkunjung ke Zocco Coffee dua kali dalam tiga bulan terakhir dan kuesioner yang layak dianalisis adalah sebanyak 140 kuesioner. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang mutlak harus diperhatikan oleh perusahaan. Jika performance perusahaan dapat memenuhi ekspektasi, maka pelanggan akan puas, demikian pula sebaliknya. Service  Quality  pada objek kafe  dapat  diukur  dengan  beberapa  indikator  yaitu  Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Atmosphere Quality adalah kualitas fisik yang disuguhkan seperti alunan musik, suhu ruangan, kebersihan dan penampilan karyawan yang  mempengaruhi  respon  emosional  pelanggan  dan  berpengaruh  dominan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  Service  Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Atmosphere Quality pada memiliki pengaruh yang signifikan dan dominan terhadap Customer Satisfaction Zocco Coffee.
Kata kunci: Service Quality, Atmosphere Quality, Customer Satisfaction, Self Service

## PENDAHULUAN
Saat ini usaha di bidang makanan dan minuman yang identik dengan generasi milenial merupakan salah satu usaha yang sangat menjanjikan seiring dengan perkembangan gaya hidup masyarakat modern. Dominasi populasi anak muda di Indonesia yaitu pada generasi Y dan Z turut menciptakan gaya hidup baru dalam mengkonsumsi minuman kopi sehingga tidak dapat dipungkiri bahwa perkembangan bisnis kedai  kopi  semakin  pesat  dimulai  dari  kedai  kopi  tradisional  sampai  dengan kafe  dengan  konsep  kopi kekinian. Data riset TOFFIN bersama Majalah MIX MarComm SWA Media Group menunjukkan bahwa jumlah kedai kopi di Indonesia pada bulan Agustus 2019 mencapai lebih dari 2.950 gerai, dimana jumlah tersebut meningkat hampir tiga kali lipat jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya (Sugiyanto, 2019). Pada konteks usaha makanan dan minuman penilaian konsumen secara keseluruhan saling berhubungan dengan aspek tangible dan intangible terkait dengan pengalaman konsumsi (Walter et al ., 2010, dalam Shahzadi et al., 2018). Faktor terpenting dalam penilaian konsumen akan berbeda-beda tergantung pada motif  tertentu  yang  mengarahkan  seseorang  untuk  mengunjungi  sebuah  kafe  atau  restoran.  Misalnya, ketika  motif  utamanya  adalah  kenyamanan  dan prestise ,  maka  kualitas  pelayanan  serta atmosphere cenderung  menjadi  faktor  yang  sangat  penting.  Lebih  lanjut  atribut service  quality dan atmosphere merupakan faktor yang sangat kuat dalam mempengaruhi customer satisfaction (Shahzadi et al ., 2018). Customer satisfaction merupakan hal yang mutlak harus diperhatikan oleh perusahaan untuk dapat memenangi  persaingan  (Vanamburg,  2020).  Salah  satu  fakta  di  Amerika  Serikat  menunjukkan  bahwa gelombang ketidakpuasan pelanggan tahun 2020 telah menghantam sektor industri restoran, khususnya restoran full-service ,  dimana  data American  Customer  Satisfaction  Index (ASCI)  2020  menunjukkan indeks kepuasan berada pada kisaran 75-81. Analisis yang dilakukan oleh ASCI memberikan rekomendasi bahwa kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh beberapa faktor diantaranya yaitu service quality dan atmosphere quality (Vanamburg, 2020). Service quality merupakan keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan (Kotler & Keller, 2016). Service quality diyakini merupakan salah satu strategi pemasaran yang paling utama karena akan berdampak langsung pada sikap konsumen untuk memiliki loyalitas dalam bentuk pembelian ulang maupun word-of-mouth positif. Menurut Shahzadi et al . (2018) pada pasar yang sangat kompetitif dapat diasumsikan bahwa kunci utama untuk mendapatkan keuntungan terletak pada pelayanan yang berkualitas tinggi yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan konsumen.
Dalam beberapa kasus, atmosphere quality lebih penting daripada atribut makanan dalam penilaian konsumen terhadap sebuah restoran (Shahzadi et al. , 2018). Kualitas suasana merupakan determinan yang sangat penting yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. Menurut Shahzadi et al. (2018) atmosphere quality merupakan salah satu jenis komunikasi non-verbal dengan konsumen yang akan memunculkan respon kognitif yang akan mempengaruhi penilaian atas produk atau pelayanan yang diterima konsumen. Ketika konsumen merasakan suasana yang sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merespon positif atas produk dan pelayanan sebuah restoran
Zocco coffe merupakan sebuah kafe yang menggunakan sistem self-service, dimana pelanggan akan mengambil sendiri makanan-minuman yang dipesan setelah nama dipanggil oleh staff Zocco. Identifikasi masalah di kafe Zocco yaitu bahwa sebagian pengunjung belum paham mengetahui sistem self-service. Kebanyakan pelanggan yang berusia di atas 30 tahun menuntut untuk dilayani dan diantarkan makanannya dan merasa keberatan terhadap sistem self-service . Pelanggan yang kurang memahami sistem self-service akan  memberikan  komplain  dan  merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  kafe  Zocco  dan terkadang  beberapa  pelanggan  memaksa  staff  Zocco  untuk  mengantarkan  pesanan.  Sementara  itu kalangan  remaja  terlihat  menerima  dan  sudah  terbiasa  dengan  sistem self-service. Observasi  yang dilakukan  peneliti  menduga  bahwa  permasalahan  tersebut  berkaitan  dengan service  quality. Selain  itu uraian tentang pengaruh atmosphere quality terhadap customer satisfaction menjadi dasar peneliti untuk menambahkan atmosphere  quality sebagai  variabel  yang  mempengaruhi customer  satisfaction di  kafe Zocco.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  peneliti  tertarik  untuk  mengetahui  pengaruh service  quality dan atmosphere quality terhadap customer satisfaction di kafe Zocco sebagai evaluasi perbaikan pelayanan kepada pelanggan.

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori

## Customer Satisfaction
Menurut Kotler & Keller (2016), customer satisfaction merupakan perasaan senang atau kecewa dari pelanggan  yang  dihasilkan  dari  perbandingan performance produk  atau  jasa  terhadap  ekspektasi pelanggan.  Jika performance dapat  memenuhi  ekspektasi,  maka  pelanggan  akan  puas,  demikian  pula sebaliknya  jika performance tidak  dapat  memenuhi  ekspektasi  pelanggan,  maka  akan  muncul ketidakpuasan. Lebih lanjut kepuasan pelanggan merupakan permasalahan penting bagi produsen, karena kepuasan  atas  produk  atau  jasa  yang  dikonsumsi  pelanggan  akan  mendorong  perilaku  positif  terhadap produsen, misalnya pada aspek loyalitas, kecenderungan pembelian ulang, maupun rekomendasi kepada pelanggan yang lain (Nurdiansyah & Matadji, 2016 dalam Dewi et al. (2021). Menurut Barber et al (2011) dalam  Shahzadi et  al. (2018), customer  satisfaction merupakan  jaminan  atas  konsumsi  berulang  serta adanya pelanggan baru.

## Service Quality
Menurut Parasuraman et al. (1985) dalam Shahzadi et al. (2018) kualitas layanan merupakan persepsi seseorang terhadap keunggulan atau kelebihan layanan yang diberikan sebuah badan usaha dibandingkan dengan  layanan  yang  diberikan  oleh  badan  usaha  yang  lain. Service  quality juga  merupakan  ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Ladhari et al., (2008) dalam Shahzadi et al. (2018), service quality akan mempengaruhi customer satisfaction melalui emosi  positif  dan  negatif.  Lebih  lanjut  dimensi  kunci  dalam  meningkatkan  atau  menurunkan  persepsi pelanggan  tentang service  quality berkaitan  dengan  keterlibatan  karyawan  yang  merupakan  sebuah konstruk yang terdiri dari kemampuan karyawan, pemberian informasi, penghargaan dan pengetahuan, serta perhatian kepada pelanggan (Mathe & Slevitch, 2011 dalam Shahzadi et al. , 2018). Layanan yang handal, cepat dan meyakinkan merupakan tanda yang tidak berwujud yang dapat mempengaruhi kepuasan setelah mengkonsumsi (Shahzadi et al. , 2018).

## Atmosphere Quality
Menurut Berman & Evans (2010) dalam Dewi et al. (2021) atmosphere quality merupakan kualitas fisik yang sangat penting dalam menciptakan suasana yang nyaman bagi pelanggan yang berada di dalam kafe  dan  secara  tidak  langsung  dapat  mempengaruhi  gambaran  pelanggan  mengenai  kafe  tersebut. Menurut Horng et al . (2013) dalam Shahzadi et al. (2018), pelanggan tidak dapat dipuaskan hanya dengan peningkatan  aspek  kualitas  makanan.  Lebih  lanjut  persepsi  suasana  secara  keseluruhan  sangat  penting dalam mendorong kepuasan pelanggan. Menurut Shahzadi et al . (2018) peningkatan atmosphere quality cenderung  dapat  meningkatkan  kesediaan  pelanggan  untuk  membayar  dengan  jumlah  yang  signifikan. Menurut  Ryu  &  Jang  (2007)  dalam  Shahzadi et  al. (2018)  respon  emosional  dari  pelanggan  paling dominan akan dipengaruhi oleh musik, aroma, suhu dan penampilan karyawan yang pada akhirnya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Ha & Jang (2012) dalam Shahzadi et al. (2018), atmosphere quality dapat  dianggap  penting  dalam  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan,  terutama  karena tanggapan pelanggan terhadap bentuk fisik lingkungan merupakan bagian dari pengalaman konsumsi. Jika persepsi pelanggan terhadap atmosfer baik, maka kesan terhadap restoran tersebut jauh lebih baik bahkan sebelum pelanggan menilai kualitas dari layanan dan makanan yang disediakan oleh restoran.

## Penelitian Terdahulu
Dewi et  al. (2021)  meneliti  pengaruh store  atmosphere ,  lokasi,  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  Langkah Coffee  Shop di  Denpasar,  Bali.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan menggunakan  kuesioner  dengan  sampel  penelitian  yaitu  100  orang  konsumen  Langkah Coffee  Shop. Metode  analisis  yang  digunakan  yaitu  analisis  regresi  linier  berganda.  Hasil  penelitian  diantaranya menunjukkan bahwa store atmosphere , dan kualitas pelayanan masing-masing berpengaruh signifikan 517
terhadap kepuasan konsumen. Persamaan penelitian Dewi et al. (2021) dengan penelitian ini yaitu pada  variabel  penelitian  yang  digunakan  yaitu store  atmosphere ,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan konsumen .
Sari  &  Saino  (2020)  meneliti  pengaruh  kualitas  layanan  dan cafe  atmosphere terhadap  kepuasan pelanggan di Tipo Cafe Surabaya. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan sampel penelitian yaitu 90 orang pelanggan Tipo Café Surabaya. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian diantaranya menunjukkan bahwa cafe atmosphere , dan kualitas  pelayanan  masing-masing  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Persamaan penelitian Sari & Saino (2020) dengan penelitian ini yaitu pada variabel penelitian yang digunakan yaitu cafe atmosphere , kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan . Shahzadi et  al. (2018)  meneliti  pengaruh food  quality,  service  quality, dan atmosphere  quality terhadap customer  satisfaction serta behavioral  intention pada dining  restaurant di  Pakistan. Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner  dengan  sampel  penelitian  yaitu  296 pelanggan dining  restaurant di  Pakistan.  Metode  analisis  yang  digunakan  yaitu  analisis structural equation  modelling (SEM).  Hasil  penelitian  diantaranya  menunjukkan  bahwa service  quality, dan atmosphere  quality masing-masing  berpengaruh  signifikan  terhadap customer  satisfaction .  Persamaan penelitian Shahzadi et al. (2018) dengan penelitian ini yaitu pada variabel penelitian yang digunakan yaitu service quality, atmosphere quality , dan customer satisfaction. Liu  &  Tse  (2018)  mengeksplorasi  determinan  yang  mempengaruhi customer  satisfaction pada restoran full  service di  Amerika.  Data  dikumpulkan  dengan  menggunakan  kuesioner  dengan  sampel penelitian  yaitu  sebanyak  413  pelanggan.  Metode  analisis  yang  digunakan  yaitu  analisis structural equation modelling (SEM). Hasil penelitian diantaranya menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif  signifikan  terhadap customer  satisfaction .  Selain  itu  juga  disimpulkan  bahwa atmosphere berpengaruh negatif signifikan terhadap customer satisfaction. Persamaan penelitian Liu & Tse (2018) dengan penelitian ini yaitu pada variabel penelitian yang digunakan yaitu service quality, atmosphere , dan customer satisfaction.

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis Hubungan Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Menurut Shahzadi et al. (2018) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi atas kualitas layanan yang  diperoleh  pelanggan.  Apabila  persepsi  pelanggan  terhadap  layanan  yang  diterima  pelanggan berkualitas, maka pelanggan akan merasakan kepuasan. Lebih lanjut Ha & Jang (2012) dalam Shahzadi et  al. (2018)  menegaskan  bahwa  layanan  yang handal, cepat,  dan  meyakinkan  dapat  dianggap  sebagai tanda yang tidak berwujud yang dapat mempengaruhi kepuasan dan perilaku pasca konsumsi. Penelitian Liu  &  Tse  (2018)  juga  membuktikan  bahwa service  quality berpengaruh  positif  terhadap customer satisfaction.
H1: Service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction

## Hubungan Atmosphere Quality terhadap Customer Satisfaction
Atmosphere  Quality berperan  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan,  terutama  karena tanggapan pelanggan terhadap bentuk fisik lingkungan merupakan bagian dari pengalaman konsumsi (Ha &  Jang,  2012  dalam  Shahzadi et  al. ,  2018).  Menurut  Mattila  (2001)  dalam  Shahzadi et  al. (2018) atmosphere  quality dapat  secara  positif  atau  negatif  mempengaruhi  suasana  hati  pelanggan  sebelum layanan aktual diberikan. Ketika pelanggan merasakan atmosfer yang mendukung seperti dekorasi, alunan musik, pencahayaan, dan suhu ruangan, maka hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Shahzadi et al (2018) mengkonfirmasi bahwa atmosphere quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.
H2: Atmosphere quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction
Kerangka Konseptual
Gambar 1: Model Analisis

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi yang digunakan di dalam penelitian ini yaitu total  pelanggan  kafe  Zocco yang  dihitung  berdasarkan  jumlah  transaksi  pada  awal  tahun  2021  sampai dengan  akhir  April  2021  yang  berjumlah  5000  pelanggan.  Sampel  penelitian  diambil  dengan menggunakan  teknik non-probability  sampling .  Jenis non-probability  sampling yang  dipilih  adalah purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel untuk mendapatkan sampel sesuai dengan kriteria yang ditentukan (Sugiyono, 2019). Adapun kriteria sampel yang digunakan yaitu pelanggan kafe Zocco yang berusia minimal 15 tahun yang telah berkunjung minimal dua kali dalam tiga bulan terakhir di kafe Zocco, pernah mencoba menu makanan dan minuman di kafe Zocco, dan memiliki rutinitas pergi ke kafe 2  kali  atau  lebih  dalam  satu  minggu.  Jumlah  sampel  penelitian  ditetapkan  menurut  Hair et  al. (2010) dimana jumlah sampel pada analisis multivariate setidaknya sebanyak 5-10 kali jumlah indikator. Ketiga variabel  yang  dianalisis  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan  menggunakan  total  14  indikator  secara keseluruhan,  sehingga  jumlah  sampel  yaitu  14  dikali  10  atau  sebanyak  140  responden.  Data  yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yang didapatkan melalui kuesioner online yang disebarkan  melalui  tautan Google  Form mengenai service  quality,  atmosphere  quality ,  dan customer satisfaction. Skala data yang akan digunakan di dalam penelitian ini adalah skala likert gradasi lima titik dari sangat tidak setuju (skala=1) sampai dengan sangat setuju (skala=5).

## Variabel dan Definisi Operasional
Tabel 1 Definisi Operasional Variabel Definisi Konseptual Indikator Definisi Operasional Sumber Service Quality Service Quality merupakan persepsi seseorang terhadap keunggulan atau kelebihan layanan yang diberikan sebuah badan usaha
dibandingkan dengan layanan yang diberikan oleh badan usaha yang lain (Parasuraman,
1985 dalam Shahzadi et al. 2018). 1. Tangible - Karyawan kafe Zocco berpenampilan rapi. Parasuraman et al (1985) dalam
Shahzadi et al. (2018).
2. Reliability - Karyawan kafe Zocco memberikan pelayanan yang cepat ketika pelanggan self service
membutuhkan bantuan. 3. Responsiven ess - Karyawan kafe Zocco memberikan tanggapan yang cepat atas keluhan pelanggan. 4. Assurance - Karyawan kafe Zocco bersikap ramah serta tidak lupa mengucapkan “terima kasih” kepada pelanggan.
5. Empathy - Karyawan kafe Zocco selalu memenuhi permintaan pelanggan yang membutuhkan perhatian khusus. Atmosphere Quality Atmosphere Quality merupakan kualitas fisik yang sangat penting dalam menciptakan suasana yang nyaman bagi pelanggan yang berada di dalam kafe dan secara tidak langsung dapat mempengaruhi gambaran 1. Exterior - Menurut saya desain outdoor kafe Zocco yang bernuansa hijau sangat menarik dan terkesan alami. Sari & Saino (2020). 2. Interior - Musik yang dimainkan di dalam kafe Zocco dapat membuat suasana menjadi lebih nyaman.
-Saya merasa bahwa kafe Zocco selalu menjaga kebersihan ruangan
kafe. -Saya merasa udara di dalam kafe Zocco selalu segar karena sirkulasi udara yang baik. Variabel Definisi Konseptual Indikator Definisi Operasional Sumber pelanggan mengenai kafe tersebut (Berman & Evans, 2010 dalam Dewi et al. , 2021). 3. Layout - Saya merasa nyaman karena terdapat ruang terpisah khusus untuk area smoking.
- Saya merasa tidak sulit melakukan self service karena petunjuk yang disediakan sudah lengkap. 4. Display Interior - Saya  merasa  mudah untuk menemukan petunjuk  arah  menuju toilet dan pintu keluar. Customer Satisfactio n Customer satisfaction merupakan perasaan senang atau kecewa dari pelanggan yang dihasilkan dari perbandingan performance produk atau jasa terhadap ekspektasi pelanggan (Kotler & Keller, 2016). 1. Tetap setia - Saya berniat untuk mengunjungi kembali kafe Zocco pada waktu yang akan datang - Saya akan mengunjungi kafe Zocco lagi. Kotler & Keller (2016). 2. Membeli produk lain yang ditawarkan - Saya akan melakukan pembelian ulang di kafe Zocco karena pengalaman sebelumnya. 3. Merekomen dasikan produk - Saya akan merekomendasikan kafe Zocco sebagai pilihan utama.
4. Kesediaan untuk membayar lebih - Saya merasa harga produk di kafe Zocco sesuai dengan kualitasnya. - Saya yakin produk kafe Zocco lebih berkualitas meskipun harganya lebih mahal. 5. Memberika n saran masukan - Saya memberi masukan kepada kafe Zocco agar pelayanan lebih baik lagi.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  analisis  regresi  linier  berganda. Variabel  independen  yang  diteliti  yaitu Service  Quality, dan Atmosphere  Quality, sedangkan  variabel dependen yaitu Customer Satisfaction. Sebelum dilakukan pengujian kelayakan model melalui uji F, uji pengaruh  parsial  melalui  uji  T,  serta  koefisien  korelasi  dan  koefisien  determinasi,  terlebih  dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik model regresi yang meliputi uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinearitas.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data

## Profil Responden
Pelanggan kafe Zocco yang terpilih menjadi sampel penelitian didominasi oleh pelanggan laki-laki, yaitu dengan frekuensi sebanyak 72 orang (51%). Dilihat dari segi usia diketahui bahwa sebagian besar pelanggan berusia antara 15-25 tahun, yaitu dengan frekuensi sebanyak 88 orang (63%). Dilihat dari segi pendidikan, maka dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan memiliki Pendidikan S1, yaitu dengan frekuensi sebanyak 87 orang (62%). Selain itu jika dilihat dari jumlah kunjungan dalam 3 bulan terakhir, dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan kafe Zocco yaitu sebanyak 96 orang (69%) berkunjung sebanyak 2 kali.

## Uji Validitas Dan Reliabilitas
Hasil  uji  validitas  indikator  pada  variabel Service  Quality (X1) ,  Atmosphere  Quality (X2) , dan Customer Satisfaction (Y) menunjukkan nilai signifikansi Pearson yang dihasilkan pada item X1.1-X1.5, X2.1-X2.7, serta Y1.1-Y1.7 masing-masing bernilai lebih kecil dari 0,05 (α=5%). Hasil ini menunjukkan bahwa  item-item  pernyataan  yang  mengukur Service  Quality,  Atmosphere  Quality, dan Customer Satisfaction dapat dikatakan valid. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai cronbach alpha pada masing-masing  variabel  yaitu  sebesar  0,818  untuk  variabel Service  Quality, 0,836  untuk  variabel Atmosphere Quality, serta 0,848 untuk variabel Customer Satisfaction . Selain itu nilai cronbach alpha if item  deleted pada  setiap  item  pernyataan  tidak  melebihi  nilai cronbach  alpha tersebut.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  item-item  pernyataan  yang  digunakan  untuk  mengukur  ketiga  variabel  penelitian dapat dinyatakan reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Dapat diketahui bahwa nilai signifikansi uji kolmogorov smirnov yang dihasilkan sebesar 0,200 (lebih besar dari 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa residual model regresi berdistribusi normal. Diketahui bahwa nilai signifikansi korelasi yang dihasilkan adalah sebesar 0,073 untuk variabel Service Quality dan 0,194 untuk variabel Atmosphere Quality. Kedua nilai signifikansi tersebut nilainya lebih besar dari 0,05, sehingga disimpulkan bahwa dalam model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas atau dengan kata lain
asumsi non-heteroskedastisitas telah terpenuhi. Menunjukkan bahwa nilai VIF kedua variabel independen sebesar  1,806,  dimana  nilai  tersebut  kurang  dari  10,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi multikolinearitas pada model regresi.

## Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi yaitu sebesar 0,790 yang menunjukkan bahwa Service Quality dan Atmosphere  Quality memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan Customer  Satisfaction. Nilai koefisien determinasi ( R Square) yang dihasilkan sebesar 0,624 yang menunjukkan bahwa Service Quality dan Atmosphere  Quality dapat  mempengaruhi  62,4% Customer  Satisfaction di  kafe  Zocco,  sedangkan sisanya yaitu sebesar 37,6% dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak diteliti.

## Uji F
Menunjukkan bahwa uji F menghasilkan F hitung sebesar 113,486 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang nilainya kurang dari 0,05 (α=5%). Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa model  regresi  fit  dengan  data,  atau  dengan  kata  lain  dapat  disimpulkan  bahwa Service  Quality dan Atmosphere  Quality secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction di  kafe Zocco.

## Uji t
Dapat  diketahui  bahwa  pengujian  pengaruh Service  Quality (X1)  terhadap Customer  Satisfaction menghasilkan signifikansi sebesar 0,000 yang nilainya kurang dari 0,05 (α=5%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Service Quality secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction di kafe Zocco. Hasil ini mendukung hipotesis pertama penelitian yang menduga bahwa Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Nilai signifikansi pengaruh Atmosphere Quality (X2) terhadap Customer Satisfaction sebesar 0,000 yang nilainya kurang dari 0,05 (α=5%), sehingga dapat disimpulkan bahwa Atmosphere Quality secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction di kafe Zocco. Berdasarkan hasil tersebut, hipotesis  kedua  penelitian  yang  menduga  bahwa Atmosphere  Quality berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Satisfaction dapat diterima kebenarannya.

## Pembahasan
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dapat  diketahui  bahwa Service  Quality berpengaruh  signifikan terhadap Customer  Satisfaction. Menurut  Kotler  &  Keller  (2016),  keseluruhan  fitur  dan  karakteristik produk atau jasa merupakan hal yang penting karena dapat berdampak langsung pada kepuasan pelanggan. Selain  itu  menurut  Shahzadi et  al. (2018)  faktor  layanan  sangat  dekat  kaitannya  dengan  pelanggan, sehingga  layanan  yang  diberikan  akan  sangat  sensitif  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  menerima layanan tersebut. Persepsi pelanggan tentang service quality juga berkaitan dengan faktor karyawan yang merupakan sebuah konstruk yang terdiri dari kemampuan karyawan, pemberian informasi, pengetahuan, serta perhatian kepada pelanggan (Mathe & Slevitch, 2011 dalam Shahzadi et al. , 2018). Layanan yang handal,  cepat,  dan  meyakinkan  merupakan  layanan  yang  tidak  berwujud  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan  setelah  mengkonsumsi  (Shahzadi et  al. ,  2018).  Aspek  fisik  misalnya  penampilan  karyawan, kehandalan dalam memberikan pelayanan, kemampuan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan, sikap ramah, serta perhatian khusus yang semakin baik, maka hal tersebut akan mendorong peningkatan kepuasan pelanggan.
Pelayanan  yang  dilakukan  oleh  karyawan  kafe  Zocco  berakhir  pada  saat  pembayaran,  karena selanjutnya  pelanggan  diharuskan  mengambil  sendiri  makanan  dan  minuman  yang  dipesan  pada  saat kedatangan di kafe Zocco. Oleh karena itu untuk membantu pelanggan dalam proses self service mulai dari kedatangan pelanggan, pemilihan menu, sampai dengan pembayaran, pihak kafe Zocco memberikan bantuan  tanda  atau  petunjuk  pelayanan  agar  alur  pelayanan  menjadi  lebih  jelas.  Selain  itu  untuk memberikan pelayanan yang lebih maksimal, kafe Zocco juga menyediakan karyawan khusus yang akan
membantu  pelanggan  ketika  terkendala  dengan  konsep self  service. Meskipun  konsep  layanan  yang digunakan  adalah self  service ,  namun  karyawan  kafe  Zocco  selalu  handal  ketika  mendapati  pelanggan yang kesulitan dengan konsep self service tersebut. Aspek fisik pada Service Quality di kafe Zocco juga dapat  diidentifikasi  pada  penampilan  rapi  dari  karyawan  bagian  kasir  dan  penerima  tamu.  Keluhan pelanggan juga diakomodasi  melalui  akun media sosial serta nomer  WhatsApp. Permintaan pelanggan yang membutuhkan perhatian khusus juga selalu dipenuhi oleh karyawan di kafe Zocco. Kesemuanya itu dilakukan untuk menjaga agar pelanggan tetap puas dengan pelayanan di kafe Zocco. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian oleh Sari & Saino (2020), Dewi et al. (2021), Shahzadi et al. (2018), dan Liu &  Tse  (2018)  yang  secara umum  menyimpulkan bahwa Service Quality memiliki  pengaruh  signifikan terhadap Customer Satisfaction.

## Pengaruh Atmosphere Quality Terhadap Customer Satisfaction
Hasil  pengolahan  data  menunjukkan  bahwa Atmosphere  Quality berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Satisfaction. Menurut Shahzadi et al. (2018), Atmosphere Quality yang baik akan memunculkan respon kognitif yang akan mempengaruhi penilaian atas produk atau pelayanan yang diterima pelanggan, artinya bahwa ketika suasana yang dirasakan pelanggan misalnya dalam hal lingkungan yang higienis atau penataan tata ruang yang sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merespon positif atas produk dan pelayanan sebuah restoran dalam bentuk kepuasan. Selain itu respon emosional memiliki pengaruh paling dominan pada alunan musik, aroma, suhu, dan penampilan karyawan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.  Ketika  pelanggan  merasakan  atmosfer  yang  mendukung  seperti  dekorasi,  alunan  musik, pencahayaan dan suhu ruangan, maka hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (Shahzadi et al , 2018).
Salah satu daya tarik dari Zocco Coffee ialah interior high ceiling dengan dekorasi lampu gantung rotan berbentuk oval bergelombang yang menyebar memenuhi langit-langit kafe. Efek pencahayaan yang dihasilkan oleh interior dekorasi lampu memberikan kenyamanan bagi pelanggan ketika memasuki kafe. Selain itu pada aspek eksterior kafe Zocco memiliki area outdoor dengan bahan lantai menggunakan batu koral.  Di  lantai  dua  terdapat smoking  area dengan  konsep  asri  yang  dipenuhi  tumbuhan  dan artificial grass .  Tempat  duduk  memanjang  yang  terbuat  dari  cetakan  semen  putih  dirancang  untuk  bersantai. Fasilitas di dalam kafe tersebut disediakan agar pelanggan mendapatkan suasana yang nyaman sehingga mendorong kepuasan pelanggan di kafe Zocco. Suasana interior di kafe Zocco memberikan kenyamanan kepada  pelanggan  ketika  pertama  kali  masuk  ke  dalam  kafe.  Kebersihan  di  lingkungan  sekitar  kafe memberikan mood positif  kepada  pelanggan  untuk  menikmati  suasana  di  dalam  kafe.  Hal-hal  tersebut dilakukan  untuk  mendorong  kepuasan  pelanggan  di  kafe  Zocco.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian oleh Sari & Saino (2020), Dewi et al. (2021), dan Shahzadi et al. (2018) yang secara umum menyimpulkan bahwa Atmosphere Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction.

## Implikasi Penelitian
Berdasarkan hasil pembahasan, maka implikasi manajerial pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Berkaitan dengan variabel Service Quality , maka penelitian ini berimplikasi pada adanya keharusan pihak manajemen kafe Zocco  untuk  mengevaluasi  layanan  tambahan  dengan  menyediakan karyawan khusus untuk  melayani  karyawan  yang  membutuhkan  perhatian  khusus.  Langkah  ini  didasari  pada  penilaian responden mengenai service quality , dimana pernyataan tentang pemenuhan permintaan pelanggan yang membutuhkan perhatian khusus memiliki penilaian terendah. Hal ini penting untuk dilakukan mengingat kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa konsep self service masih belum sepenuhnya dipahami oleh pelanggan terutama untuk kalangan orang tua. Meskipun secara umum pelanggan memberikan penilaian cukup  baik  pada  layanan  yang  diberikan  kafe  Zocco,  namun  permasalahan  antrian  ketika  pelanggan melakukan  pesanan,  serta  perhatian  khusus  yang  dibutuhkan  pelanggan  menjadi  hal-hal  yang  perlu diperbaiki untuk memenuhi harapan pelanggan.
2. Berkaitan dengan variabel Atmosphere Quality , maka penelitian ini berimplikasi pada adanya evaluasi pihak manajemen kafe Zocco pada aspek kenyamanan suasana di dalam kafe terutama  yang berkaitan dengan smoking area. Langkah ini didasari pada penilaian responden mengenai atmosphere quality ,
dimana pernyataan tentang ketersediaan smoking area yang terpisah dengan ruang kafe memiliki penilaian terendah. Meskipun secara umum pelanggan memberikan penilaian cukup baik pada atmosphere quality , namun asap rokok yang masuk ke dalam area makan dan minum masih menjadi permasalahan yang harus diperbaiki.  Sementara  itu  di  sisi  yang  lain  ketersediaan smoking  area juga  penting  bagi  sebagian pelanggan yang membutuhkan ruang khusus untuk aktifitas merokok.
3. Berkaitan dengan variabel Customer Satisfaction , maka penelitian ini berimplikasi pada adanya langkah identifikasi  oleh  pihak  manajemen  kafe Zocco  untuk  mengetahui  kesesuaian antara harga  dan  kualitas produk  makanan  dan  minuman.  Langkah  ini  didasari  pada  penilaian  responden  mengenai customer satisfaction ,  dimana  pernyataan  tentang  kesesuaian  antara  harga  produk  dengan  kualitas  memiliki penilaian  terendah.  Pihak  manajemen  perlu  untuk  memberikan  kesempatan  bagi  pelanggan  untuk memberikan  evaluasi  serta  saran  mengenai  kualitas  produk  melalui  pengadaan  kotak  saran  atau menyediakan nomor telepon customer care.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan pemaparan serta pengolahan data yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Service Quality pada obyek kafe Zocco memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction .
2. Atmosphere Quality pada obyek kafe Zocco memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction .
3. Atmosphere Quality merupakan variabel yang memiliki pengaruh yang dominan terhadap Customer Satisfaction di kafe Zocco.

## Saran dan Keterbatasan
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  dipaparkan,  maka  berikut  ini  dapat  disampaikan  beberapa  saran sebagai berikut:
1. Service  Quality mutlak  harus  diperhatikan  oleh  pihak  manajemen  kafe  Zocco  terutama  yang  berkaitan dengan  kecepatan  dalam  pemanggilan  antrian  setelah  pelanggan  melakukan pemesanan  menu  makanan dan  minuman.  Selain  itu,  daya  tanggap  karyawan  harus  ditingkatkan  terutama  dalam  memberikan pelayanan kepada pelanggan yang kurang memahami konsep self service. 2. Suasana kafe harus ditingkatkan kualitasnya terutama pada fitur musik, ketersediaan smoking area , serta kebersihan area outdoor.
3. Sebagian  besar  pelanggan  kafe  Zocco  merupakan  pelajar  atau  mahasiswa,  sehingga  sangat  diperlukan ketersediaan fasilitas penunjang misalnya meja dan kursi yang memungkinkan aktivitas berkelompok.
4. Penelitian selanjutnya disarankan untuk  lebih mengeksplorasi variabel-variabel yang lain yang mempengaruhi Customer Satisfaction pada objek kafe Zocco, misalnya kelompok usia. Usia merupakan variabel yang menarik untuk diteliti lebih lanjut mengingat konsep self service identik dengan kelompok pelanggan kalangan remaja.
Penelitian ini memiliki keterbatasan sebagai berikut:
1. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini terbatas pada pelanggan kafe Zocco yang berusia minimal 15 tahun. Untuk mendapatkan hasil analisis yang lebih mendalam, maka diperlukan analisis mengenai perbedaan customer satisfaction berdasarkan kategorisasi usia pelanggan. 2. Data  dikumpulkan  dengan  menggunakan  kuesioner online melalui Google  Form ,  sehingga  memungkinkan subyektifitas penilaian oleh responden. Selanjutnya diperlukan metode wawancara untuk memperdalam kajian pembahasan hasil penelitian.
3. Variabel  independen  yang  digunakan  terbatas  hanya  pada  variabel Service  Quality dan Atmosphere  Quality , sehingga diperlukan variabel yang lebih luas yang dapat mempengaruhi Customer Satisfaction pada objek kafe Zocco.

## REFERENSI
Barber, N., Goodman, R, J., & Goh, B. K. (2011). Restaurant consumers repeat patronage: A service quality concern. International Journal of Hospitality Management, 30(2), pp. 329-336.
Berman, Berry and Evans, Joel R, 2010, Retail Management: A Strategic Approach, 8th Edition, Upper Saddle River: Pretice Hall International, Inc
Dewi,  P.  V.  A.,  Agung,  A.,  &  Prayoga,  I.  M.  S.  (2021).  Pengaruh  Store  Atmosphere,  Lokasi  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Langkah  Coffee  Shop.  Jurnal  FEB,  Universitas Mahasaraswati Denpasar, Vol, 2, No, 2, pp. 102-108.
Ha,  J.,  &  Jang,  S.  (2012).  The  Effects  ff  Dining  Atmospherics  on  Behavioral  Intentions  Through  Quality Perception. Journal of Services Marketing, Vol, 26 No, 3, pp. 204-215.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis. New York: Pearson. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Ladhari, R., Brun, I., & Morales, M. (2008). Determinants of dining satisfaction and post-dining  behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management, 27(4), pp. 563-573.
Liu,  P.,  &  Tse,  E.  C.  (2018).  Exploring  factors  on  customers’  restaurant  choice:  an  analysis  of  restaurant attributes. British Food Journal, https://doi,org/10,1108/BFJ-10-2017-0561.
Mattila,  A.  S.  (2001).  Emotional  bonding  and  restaurant  loyalty.  The  Cornell  Hotel  and  Restaurant Administration Quarterly, 42(6), pp. 73-79.
Mathe,  K.,  &  Slevitch,  L.  (2013).  An  exploratory  examination  of  supervisor  undermining,  employee involvement  climate,  and  the  effects  on  customer  perceptions  of  service  quality  in  quick-service restaurants. Journal of Hospitality & Tourism Research, 37(1), pp. 29-50.
Nurdiansyah,  M. D., &  Matadji.  (2016). Pengaruh Layanan, Harga  dan Atmosfer Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Togamas Gajah Mada Sidoarjo. Jurnal Ekonomi Manajemen Kualitas.
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL). Journal of Marketing 49, pp. 41-50.
Ryu,  K.,  &  Jang,  S.  S.  (2007).  The  effect  of  environmental  perceptions  on  behavioral  intentions  through emotions: The case of upscale restaurants. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(1).
Sari, P, A., & Saino. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Cafe Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Tipo Cafe Surabaya). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), Vol, 8, No, 2, pp. 784-790.
Shahzadi,  M.,  Malik,  S.  A.,  Ahmad,  M.,  &  Shabbir,  A.  (2018).  Perceptions  of  Fine  Dining  Restaurants  in Pakistan: What Influences Customer Satisfaction and Behavioral Intentions? International Journal of Quality & Reliability Management. https://doi,org/10,1108/IJQRM-07-2016-0113
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta. Sugiyanto, D. (2019). Hasil Riset:  Kedai  Kopi di RI Bertambah  2,000 Dalam 3 Tahun.  https://finance,detik,com/berita-ekonomi-bisnis/d-4826275/hasil- riset-kedai-kopi-di-ri-bertambah- 2000-dalam-3-tahun.
Vanamburg, D. (2020). Restaurant response to COVID-19: 2 chains that elevated customer satisfaction, and 2 that failed to deliver, https://www.acsimatters.com, diakses pada tanggal 27 April 2021.
Walter,  U.,  Edvardsson,  B.,  &  Ostrom,  A.  (2010).  Drivers  of  customers'  service  experiences:  a  study  in  the restaurant industry. Managing Service Quality: An International Journal, 20(3), pp. 236-258.