Jurnal Media Teknik & Sistem Industri Vol.2 (no.1) (2018) hal. 14-19 http://jurnal.unsur.ac.id/index.php/JMTSI e-issn: 2581-0561 p-issn: 2581-0529

## Pengukuran Tingkat Kepentingan Pelanggan Food Court Galaxy Mall Surabaya dengan Metode Kano Model
B. Rahardjo 1 , Y. C. Putra Limantara 2 , T. N. Cahyono 3 , R. Y. Anthoni 4 1,2,3,4 Fakultas Teknologi Industri, Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Petra Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya 60236
1 Email: beni@petra.ac.id
Dikirimkan: 02,  2018.  Diterima: 04, 2018.  Dipublikasikan: 05, 2018.
Abstract — The research conducted focuses on the services provided by Galaxy Mall Surabaya regarding the food court. Food court is a place for customers to buy food in addition to the existing food stores, so the food court has an important role in the economy of a mall. The study was conducted to find out what things are considered  important  and  must  be  in  a  food  court,  especially  in  Galaxy  Mall  Surabaya.  This  is  gained through  functional  and  dysfunctional  questions.  The  study  was  conducted  by  distributing  an  online questionnaire.  Questionnaires  are  distributed  to  100  respondents  from  various  backgrounds  and  know  the food court of Galaxy Mall or have used the facility. The results obtained show that the factors asked have been  applied  by  the  Galaxy  Mall  well.  The  results  of  data  recaps  performed  show  that  functional  and dysfunctional  questions  on  Kano  Model  produce  indifferent  result.  These  results  are  obtained  in  all functional  and  dysfunctional  questions.  Therefore,  Galaxy  Mall  is  able  to  apply  the  services  that  are important only in the management of his food court.
Keywords: Importance Measurement; Service Quality; Kano Model; Indifferent
Abstrak— Penelitian  yang dilakukan berfokus pada pelayanan  yang diberikan oleh Galaxy Mall Surabaya mengenai food court . Food court merupakan tempat pelanggan untuk membeli makanan selain dengan toko- toko  makanan  yang  ada,  sehingga food  court memiliki  peranan  yang  penting  dalam  perekonomian  sebuah mall . Penelitian dilakukan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting dan harus ada didalam sebuah food  court ,  khususnya  didalam  Galaxy  Mall  Surabaya.  Hal-hal  ini  diperoleh  melalui  pertanyaan- pertanyaan  fungsional  dan  disfungsional.  Penelitian  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner online . Kuesioner disebarkan kepada 100 responden dari berbagai latar belakang dan mengetahui food court Galaxy Mall atau pernah  menggunakan fasilitas  tersebut. Hasil  yang  didapatkan menunjukkan  bahwa faktor-faktor yang  ditanyakan  sudah  diterapkan  oleh  pihak  Galaxy  Mall  dengan  baik.  Hasil  rekap  data  yang  dilakukan menunjukkan  bahwa  pertanyaan  fungsional  dan  disfungsional  pada  Kano  Model  menghasilkan indifferent result. Hasil ini didapatkan disemua poin pertanyaan fungsional dan disfungsional. Oleh karena hal tersebut Galaxy Mall dirasa sudah mampu menerapkan layanan-layanan yang penting saja didalam pengelolaan food court- nya.
Kata kunci: Pengukuran Kepentingan; Kualitas Layanan; Kano Model; Indifferent

## I. P ENDAHULUAN
Kualitas  tidak  lepas  dari  dunia  sehari-hari kita,  dimana  semua  barang  dan  jasa  pasti  akan memiliki  kualitasnya  sendiri-sendiri.  Kualitas merupakan  suatu  hal  yang  sangat  penting  bagi kegiatan  usaha  dalam  bidang  jasa  pelayanan terhadap  customer.  Kualitas  harus  diperhatikan baik  oleh  pihak  yang  memberikan  jasa  maupun oleh  pelanggan  yang  menerima  jasa  tersebut. Kualitas  harus  memperhatikan  beberapa  hal antara lain produk yang diberikan, harga, dan juga pelayan jasa yang diberikan. Menurut Montgomery  [1],  kualitas  secara  tradisional
adalah  berdasarkan  kepada  suatu  pandangan bahwa produk dan pelayanan harus sesuai dengan ketentuan mereka yang menggunakan.
Menurut Kano [2], model Kano pertama kali dikembangkan  oleh  Dr.  Noriaki  Kano.  Tujuan yang ingin dicapai adalah untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan  seberapa  baik  produk  atau  jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.  Model  Kano  dibedakan  kedalam  tiga tipe, yaitu:
1. Must-be requirements. Kategori ini menyebabkan  konsumen  akan  secara
ekstrim tidak puas apabila kategori ini tidak terpenuhi.
2. One-dimensional  requirements .  Kategori yang  satu  ini  erat  kaitannya  dengan  kinerja atribut.  Semakin  tinggi  kinerja  atribut  yang dilakukan  semakin  tinggi  pula  kepuasan konsumen yang akan  didapatkan.
3. Attractive  requirements .  Kategori  ini  tidak akan  memberikan  efek  apa-apa  terhadap kepuasan  konsumen  apabila  tidak  dipenuhi. Kepuasan  konsumen akan  meningkat tinggi apabila kategori ini terpenuhi.
Selain  tiga  tipe  yang  ada,  Kano  juga memperkenalkan  tiga  tipe  lain  dari  kebutuhan customer [3]. Tipe  yang keempat disebut sebagai indifferent.  Tipe  ini  menggambarkan  kenetralan seseorang  terhadap  suatu  hal  maupun  suatu  aksi. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sebaik  atau  seburuk apapun  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen,  maka  konsumen  juga  tidak  akan merasa suka ataupun tidak suka sama sekali. Tipe questionable merupakan kontradiksi dari jawaban konsumen  akan  dua  pertanyaan  yang  diajukan, fungsional  dan  disfungsional.  Tipe  yang  terakhir yaitu reverse. Tipe ini memberikan jawaban yang berkebalikan,  dimana  konsumen  merasa  tidak suka  terhadap  pertanyaan  fungsional  dan  merasa suka terhadap pertanyaan disfungsional.
Galaxy  Mall  merupakan  salah  satu  pusat perbelanjaan  yang  ada  di  Surabaya.  Galaxy  Mall sendiri  tidak  pernah  sepi  dari  pengunjung  setiap harinya. Pengunjung yang datang juga kebanyakan  akan  menghabiskan  waktu  seharian didalam  mall.  Hal  ini  tidak  lepas  dari  rasa  lapar yang  datang  dari  tiap-tiap  pengunjung.  Galaxy Mall  selain  memiliki  tenant  makanan  juga memiliki  food  court  yang  tidak  kalah  ramai  dari tenant-tenant  makanan  lainnya.  Galaxy  Mall sendiri  memiliki  2  buah  food  court  dengan  ciri khas masing-masing.
Food  court  yang  ada  haruslah  disesuaikan dengan  kepentingan  yang  diharapkan  oleh pelanggan. Kepentingan pelanggan terhadap food court haruslah dicari dan dievaluasi. Tujuan yang ingin dicapai adalah untuk mengetahui faktor apa saja  yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan. Faktor-faktor  ini  kemudian  harus  dievaluasi supaya  tahu  apakah  faktor  tersebut  dapat direalisasikan atau tidak.
Pencarian  faktor-faktor  terpenting  dalam sebuah  layanan  atau  produk  dapat  dilakukan melalui  banyak  cara.  Salah  satu  metode  yang dapat digunakan adalah Model Kano.

## II. M ETODOLOGI P ENELITIAN

## 2.1 Analisis Tingkat Kepentingan Pelayanan
Analisa  kepentingan  ini  dilakukan  terhadap tingkat kepentingan fasilitas dan layanan yang ada didalam  food  court  Galaxy  Mall.  Tingkat kepentingan adaah seberapa besar sebuah fasilitas diharapkan  oleh  konsumen.  Tingkat  kepentingan ini  nantinya  akan  digunakan  untuk  mengatur fasilitas dan layanan apa saja yang harusnya perlu didalam food court Galaxy Mall.
Metode  Model  Kano  memiliki  tiga  kriteria penilaian dan memiliki 25 kemungkinan pasangan jawaban.  Kemungkinan  yang  dapat  terjadi  ini dapat  ditabelkan  kedalam  tabel  Kano  [4].  Tabel Kano dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Tabel Kano Model
Huruf  A,  O,  dan  M  menunjukkan  tipe  dari Kano Model menurut Dr. Noriaki Kano. Huruf A menandakan  kriteria  attractive.  Huruf  O  adalah one-dimensional,  dan  huruf  M  adalah  must-be. Selain A, O, dan M terdapat 3 huruf lainnya yaitu I,  R,  dan  Q.  Huruf  I  menandakan  indifferent. Huruf  R  menandakan  reverse  dan  huruf  Q menandakan questionable.
Model  Kano  juga  memperhatikan  beberapa hal  untuk  menentukkan  tingkat  kepentingan  dan kenyataan.  Penentuan  kategori  Kano  untuk  tiap atribut dapat menggunakan Blauth’s formula [5]: a. Jika  ( one-dimensional  +  attractive  +  must- be)  > ( indifferent  +  reverse  +  questionable) maka grade diperoleh  dari  yang  paling maksimum ( one-dimensional, attractive, atau must-be ) b. Jika  ( one-dimensional  +  attractive  +  must- be)  < ( indifferent  +  reverse  +  questionable) maka grade diperoleh  dari  yang  paling maksimum ( indifferent, reverse, atau questionable) Alur  penelitian  yang  digunakan  mengenai tingkat kepentingan pelanggan food court Galaxy Mall  Surabaya  secara  garis  besar  dipaparkan dalam Gambar 2.

## 2.2 Penyusunan Kuesioner
Pertanyaan  pada  Model  Kano  dibedakan menjadi  2  jenis  yaitu  pertanyaan  fungsional (setuju)  dan  pertanyaan  disfungsional  (tidak setuju).  Penyusunan  pertanyaan  ini  didasarkan pada  observasi  pelayanan  dan  fasilitas  yang  ada pada food  court Galaxy  Mall  Pertanyaan  yang didapatkan masing-masing berjumlah 20 pertanyaan  untuk  tiap  jenisnya  (20  pertanyaan fungsional  dan  20  pertanyaan  disfungsional), dengan total pertanyaan 40 pertanyaan (fungsional dan disfungsional.)

## 2.3 Penyebaran Kuesioner
Penyebaran  kuesioner  ini  dilakukan  dengan merode online kuesioner.  Kuesioner online ini dibuat menggunakan google form dan disebarkan kepada  100  responden.  Jumlah  responden ditentukan  dengan  cara  menghitung  kecukupan responden terlebih dahulu. Kecukupan responden didapatkan dengan persamaan (1)
𝒏 = 𝒑 𝒙 𝒒  𝒙 ( 𝒁𝜶/𝟐 𝒅 ) 𝟐 (1)
Persamaan ini digunakan karena populasi tidak diketahui  dan  pengambilan sample harus mengikuti persamaan ini [6].
Notasi  n  pada  persamaan  (1)  menunjukkan jumlah responden minimal yang harus ada. Notasi p bernilai 0,5 karena tidak diketahui populasinya, dan q bernilai 1-p. Notasi d adalah kesalahan yang diijinkan  dalam  perhitungan  ini,  dimana kesalahan  yang  diijinkan  adalah  sebesar  10%. Notasi Zα/2 bernilai 1,96 dengan derajat ketelitian 0,05 (5%).
Penyebaran  kuesioner  yang  dilakukan  bersifat random guna  mengurangi  kemungkinan  jawaban menjadi  bias.  Penyebaran  kuesioner  dilakukan kepada seluruh kalangan masyarakat dari berbagai tingkat umur.

## 2.4 Perekapan Data
Merekap  data  perlu  dilakukan  setelah penyebaran kuesioner selesai dilakukan.
Perekapan  data  ini  perlu  dilakukan  untuk mempermudah  langkah  berikutnya.  Perekapan data ini mencakup pembagian jawaban responden kedalam  tabel  Kano.  Tabel  Kano  dapat  dilihat pada Gambar 1.

## Gambar 2. Flowchart Metode Penelitian III. HA SIL P ENELITIAN D AN P EMBAHASAN

## 3.1 Kuesioner
Kuesioner  dibagikan  melalui  media  online yaitu  menggunakan  google  form.  Penyebaran kuesioner  mulai    dilakukan  tanggal  20  Oktober 2017  hingga    24  November  2017  melalui  media
LINE  dan  facebook.  Target  responden  adalah semua  orang  yang  pernah  makan  di  food  court Galaxy  Mall  Surabaya  atau  mengethaui  food court Galaxy Mall Surabaya.
Pertanyaan kuesioner didasarkan pada observasi pelayanan dan fasilitas pada food court Galaxy Mall Surabaya. Pertanyaan dibagi menjadi 2  section,  section  pertama  mengenai  pertanyaan fungsional  (setuju)  dan  section  kedua  mengenai pertanyaan disfungsional (tidak setuju). Pertanyaan  fungsional  dapat  dilihat pada  Tabel 1 dan  pertanyaan  disfungsional  dapat  dilihat  pada Tabel 2.
T ABEL I D AFTAR P ERTANYAAN F UNGSIONAL T ABEL II D AFTAR P ERTANYAAN D ISFUNGSIONAL
Jumlah  kuesioner  yang  terkumpul  sebanyak 100  respon.  Responden  yang  mengisi  kuesioner terdiri  atas  57  orang  pria  dan  43  orang  wanita. Reponden  terdiri  dari  berbagai  latar  belakang yang berbeda.

## 3.2 Hasil Rekapan Data
Rekapan  data  dilakukan  kepada  pertanyaan fungsional dan pertanyaan disfungsional. Perekapan data ini dilakukan dengan memperhatikan  tabel  Kano. Terdapat  25 hubungan  yang  dapat  tercipta  antara  pertanyaan fungsional  dan  disfungsional.  Hasil  rekapan  data dapat dilihat pada Tabel 3. Variabel Pertanyaan Fungsional P1 Ukuran foodcourt sudah memadai P2 Tata  letak  meja,  kursi  dan stand makanan baik P3 Suhu area foodcourt sejuk dan nyaman
P4 Tata  pencahayaan foodcourt memadai (tidak  terlalu  gelap  dan  tidak  terlalu terang) P5 Meja,  kursi  dan  area foodcourt selalu bersih P6 Kasir yang disediakan memadai P7 Jenis makanan banyak dan beragam P8 Area foodcourt mudah dijangkau P9 Jumlah  meja,  kursi  dan stand makanan memadai P10 Cleaning  service selalu  cepat  dan tanggap P11 Harga yang ditawarkan selalu terjangkau P12 Kasir  selalu  teliti  dan  cepat  dalam melayani P13 Pelayanan makanan dan minuman selalu cepat dan tepat P14 Antrian  kasir  selalu  sedikit  (cenderung tidak ada antrian) P15 Selalu  mudah  dalam  mencari  tempat duduk P16 Keadaan di area foodcourt selalu aman P17 Petugas foodcourt selalu  ramah  dan sopan P18 Pembayaran  selalu  mudah  dilakukan (bisa cash atau credit ) P19 Selalu  mudah  dalam  menyampaikan keluhan dan saran P20 Selalu  ada  tanggapan  dari  keluhan  dan saran yang disampaikan Variabel Pertanyaan Disfungsional P1 Ukuran foodcourt tidak memadai P2 Tata  letak  meja,  kursi  dan stand makanan terkadang berantakan P3 Suhu  area foodcourt kadang  terlalu dingin atau panas P4 Tata  pencahayaan foodcourt kadang terlalu gelap atau terlalu terang P5 Meja,  kursi  dan  area foodcourt kadang masih kotor P6 Kasir yang disediakan tidak memadai P7 Jenis makanan sedikit dan membosankan P8 Area foodcourt susah untuk dijangkau P9 Jumlah  meja,  kursi  dan stand makanan tidak memadai P10 Cleaning  service terkadang  lama  dan tidak tanggap P11 Harga yang ditawarkan tidak terjangkau
P12 Kasir terkadang kurang teliti dan lama P13 Pelayanan  makanan  dan  minuman terkadang lama P14 Antrian  kasir  terkadang  banyak  (ada antrian) P15 Terkadang  susah  dalam  mencari tempat duduk P16 Keadaan  di  area foodcourt tidak  selalu aman P17 Petugas foodcourt terkadang  tidak ramah dan tidak sopan P18 Pembayaran  terkadang  susah  dilakukan (tidak bisa cash atau credit ) P19 Terkadang  sulit  menyampaikan  keluhan dan saran P20 Tidak  ada  tanggapan  dari  keluhan  dan saran yang disampaikan
T ABEL III H ASIL R EKAP D ATA
Hasil  rekap  data  ini  berupa  jumlah  kriteria Kano  yang  ada.  Kriteria  Kano  sendiri  dapat dilihat  pada  Gambar  1.  Cara  untuk  mengethaui pertanyaan  fungsional  1  (P1)  dan  pertanyaan disfungsional 1 (P1) memiliki kriteria apa adalah dengan  melihat  matriks  kriteria  Kano.  Hasil  ini kemudian  diggunakan  untuk  mencari grade dari Kano  Model.  Hasil grade yang  didapatkan  dapat dilihat pada Tabel 4.
Kolom pertama pada Tabel 4 (angka 1) merupakan hasil penjumlahan dari atribut A, O, dan M pada Tabel 3.  Kolom  kedua  (angka  2)  merupakan  hasil penjumlahan  dari  atribut  I,  R,  dan  Q  pada  Tabel  3. Hasil  pada  kolom  pertama  dan  kedua  kemudian dibandingkan  menggunakan  Blauth’s formula .  Hasil yang  didapatkan  adalah  semua  atribut  Kano memberikan grade indifferent (I). Hal ini dikarenakan nilai one-dimensional  +  attractive  +  must-be)  < ( indifferent  +  reverse  +  questionable), maka grade diperoleh  dari  yang  paling  maksimum  ( indifferent, reverse, atau questionable).

## 3.3  Analisis  Kepentingan  Dengan  Metode Kano Model
Hasil  pada  Tabel.  4  akan  digunakan  untuk proses  peningkatan  layanan  yang  ada  pada food
court Galaxy Mall Surabaya. Peningkatan layanan yang  dilakukan  haruslah  melihat grade layanan dan  fasilitas  yang  masuk  didalam  kriteria one- dimensional criteria.
T ABEL IV G RADE KANO M ODEL Variabel 1 2 Grade P1 44 56 I P2 36 64 I P3 35 65 I P4 40 60 I P5 40 60 I P6 34 66 I P7 32 68 I P8 38 62 I P9 33 67 I P10 28 72 I P11 36 64 I P12 27 73 I P13 37 63 I P14 23 77 I P15 18 82 I P16 29 71 I P17 27 73 I P18 24 67 I P19 35 65 I P20 20 80 I
Tabel 4. Menunjukkan hasil grade yang terjadi antara harapan dan pandangan pelanggan. Semua atribut Kano Model menunjukkan hasil indifferent .  Hal  ini  menandakan  bahwa  kepuasan pelanggan  tidak  dipengaruhi  oleh  sifat  produk yang  fungsional  atau  disfungsional.  Sebagai contoh kepuasan pelanggan tidak akan terpengaruh  apabila ukuran food  court memadai ataupun  tidak  memadai.  Hasil  ini  memang  dapat tetap dilakukan perombakan ataupun peningkatan pada  layanan  dan  fasilitas.  Namun  hal  tersebut dirasa  kurang  perlu  untuk  dilakukan,  karena apabila  dilakukan  peningkatan  mutu  hasil kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  akan sama saja atau tidak berubah sama sekali.
Hasil  yang  didapatkan  memang  dapat  terjadi mengingat  pengambilan sample dilakukan  secara random. Hasil ini juga menandakan bahwa pihak Galaxy  Mall  Surabaya  sudah  mengaplikasikan layanan dan fsilitas yang baik bagi pelanggannya. Baik disini dapat diartikan bahwa sudah tidak ada lagi  fasilitas  dan  layanan  yang  tidak  penting namun diterapkan didalam manajemen food court Galaxy Mall. Namun tidak menutup kemungkinan untuk Galaxy Mall melakukan improvement pada layanan  dan  fasilitas  yang  ada  di food  court mereka.
Variabel Atribut
A O M I R Q P1 35 0 9 48 3 5 P2 28 0 8 55 3 6 P3 30 0 5 55 8 2 P4 33 0 7 54 3 3 P5 33 0 7 54 3 3 P6 24 0 10 57 7 2 P7 18 0 14 58 9 1 P8 29 0 9 52 5 5 P9 26 0 7 57 6 4 P10 18 0 10 61 6 5 P11 27 0 9 57 4 3 P12 12 0 15 64 6 3 P13 25 0 12 59 1 3 P14 17 0 6 70 5 2 P15 12 0 6 71 6 5 P16 17 0 12 56 10 5 P17 17 0 10 66 4 3 P18 17 0 7 57 6 4 P19 27 0 8 56 7 2 P20 11 0 9 68 10 2

## IV. K ESIMPULAN
Analisis  dari hasil penelitian  mengenai tingkat kepentingan layanan  dan produk  dapat  dilakukan dengan menggunakan metode Kano Model.
Analisis mengenai tingkat kepentingan layanan dan  fasilitas  yang  ada  di food court Galaxy  Mall Surabaya  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  layanan maupun  fasilitas  yang  dapat  ditingkatkan mutunya.  Hasil  grade  pada  Kano  Model menunjukkan  bahwa  atribut  Kano  Model semuanya  memiliki  grade  indifferent.    Grade  ini menandakan bahwa meskipun dilakukan peningkatan  mutu  pada  salah  satu  atau  semua atribut  Kano  Model  tidak  akan  memberikan dampak  peningkatan  kepuasan  pada  pelanggan food court Galaxy Mall Surabaya.
Pihak  Galaxy  Mall  sudah  dengan  baik mengatur  dan  melakukan  manajemen  pada  food court  yang  dikelolanya.  Namun  hasil  yang didapatkan  tetap  tidak  menutup  kemungkinan terhadap  peningkatan  layanan  dan  fasilitas  yang ada didalam food court tersebut.

## R EFERENSI
[1] D.  C.  Montgomery, Introduction  to  Statistical  Quality Control . USA: John Wiley & Sons, Inc., 2009.
[2] H.  H.  Hinterhuber,  K.  Matzler,  F.  Bailom,  and  E. Sauerwein,  “The  Kano  model:  How  to  delight  your customers” in International  Working  Seminar  on
Production Economics , 1996, p. 313-327.
[3] P. Middleton and J. Sutton, Lean Software Strategies . New York: Productivity Press, 2005.
[4] Y. G. Ji and S. Choi, Advances in Affective and Pleasurable Design . USA: Advances in Human Factors and Ergonomics
Conference, 2014.
[5] T.  A.  Pawitra,  R.  Meitha,  and  E.  Irawati,  “Pengukuran tingkat  kepuasan  pelanggan  dengan  memperhatikan  aspek Kano  model:  Studi  kasus  di  distributor  PT.  Unilever Surabaya”  in Proceeding Seminar  Nasional:  Teknik Industri & Manajemen Produksi, 2001.
[6] G. K. Bhattacharya and R. A. Johnson, Statistical Concepts and Methods. Canada: John Wiley & Sons, Inc., 1977.