## JURNAL EKONOMI EFEKTIF
ISSN: 2622 – 8882, E-ISSN: 2622-9935
Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 6, No. 2, Januari 2024 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pamulang

## PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION DAN E-LOYALTY PELANGGAN APLIKASI UNIQLO
Aldi Rizki Fauzi 1* , Marheni Eka Putri 2
Prodi Administrasi Bisnis, Telkom University, Bandung, Indonesia aldirizki@student.telkomuniversity.ac.id 1* , marhenieka@telkomuniversity.ac.id 2
Manuskrip: Oktober -2023; Ditinjau: Oktober -2023; Diterima: Oktober-2023;  Online: Januari-2024; Diterbitkan: Januari-2024

## ABSTRAK
Berkembangnya  teknologi  internet  yang  pesat  membawa  perubahan  signifikan  dalam berbagai  aspek  kehidupan.  Tingginya  penetrasi  internet  di  Indonesia  memungkinkan  pelaku usaha memanfaatkan e-commerce untuk memperluas penjualan fashion secara online. Uniqlo sebagai  salah  satu  perusahaan  yang  menghadirkan  aplikasi  untuk  memudahkan  pelanggan berbelanja produk fashion secara online . Namun, yang mempengaruhi e-satisfaction pelanggan sehingga e-loyalty tidak terbentuk. Penelitian ini bermaksud  untuk menganalisa pengaruh e- service  quality pada e-satisfaction serta e-loyalty pelanggan  yang  menggunakan  aplikasi Uniqlo. Metode penelitian penelitian ini yaitu metode kuantitatif. Perolehan data diapatkan dari kuesioner pada sampel sebanyak 400 responden, yang merupakan pengguna aplikasi Uniqlo. Analisa  data  penelitian  menggunakan Structural  Equation  Modeling-Partial  Least  Square (SEM-PLS  melalui  aplikasi  SmartPLS.  Temuan  menunjukan  bahwa e-service  quality mempunyai  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap e-satisfaction serta e-service  quality berpengaruh secara positif yang signifikan pada e-loyalty pelanggan aplikasi Uniqlo.
Kata Kunci: E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty

## ABSTRACT
The  development  of  internet  technology  has  brought  significant  changes  in  various aspects of human life. The high internet penetration in Indonesia allows businesses to utilize e-commerce to expand online fashion sales. Uniqlo is one of the companies that has introduced an application to facilitate customers in shopping for fashion products online. However, which affects customer e-satisfaction and prevents e-loyalty from being formed. This study aims to examine  the  relationship  between  customer  e-satisfaction  and  e-loyalty  among  users  of  the Uniqlo  application.  This  study  used  a  quantitative  research  design.  A  sample  of  400 respondents who use the Uniqlo app were given surveys, and this method was used to gather the data. SEM-PLS, or structural equation modeling with partial least squares, was the method of  data  analysis,  which  was  carried  out  using  the  SmartPLS  program.  The  study's  findings show that e-service quality has a large positive impact on e-satisfaction and a considerable positive impact on consumer e-loyalty toward the Uniqlo app.
Keywords: E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty

## I. PENDAHULUAN
Manusia menjalani kehidupan sehari-hari. Internet berperan sebagai alat komunikasi, penyedia informasi, dan sarana promosi (Gani, 2018). Dengan internet, masyarakat dapat dengan mudah melakukan berbagai aktivitas serta bisa menciptakan relasi dengan berbagai kalangan  di  dunia.  Sebagaimana  data  dari  We  Are  Social  di  tahun  2022,  jumlah  yang menggunakan internet di Indonesia yaitu 204,7 juta orang, dengan tingkat penetrasi sebesar 73,7%. Hal ini memberikan peluang bagi pelaku usaha untuk memanfaatkan e-commerce dalam  aktivitas  perdagangan  online.  Salah  satu  sektor  yang  menjanjikan  dalam  e- commerce  adalah  fashion,  karena  permintaan  terhadap  produk  fashion  terus  meningkat. Pada  kuartal  II/2022,  industri  tekstil  dan  pakaian  mengalami  peningkatan  PDB  sebesar 13,74%  dibandingkan  periode  yang  sama  tahun  sebelumnya  (Rizaty,  2022).  Mayoritas masyarakat Indonesia lebih memilih belanja produk fashion melalui e-commerce daripada toko  fisik.  Menurut  survey  Jakpat,  pada  semester  I  2022,  terdapat  58%  responden  lebih menyukai  e-commerce,  sementara  toko  fisik  hanya  29%  (Ahdiat,  2022).  Perusahaan- perusahaan  tradisional  banyak  berinovasi  dengan  menyediakan  transaksi  online, menciptakan  sinergi  antara  toko  fisik  dan  online.  Hal  ini  dapat  membantu  mencapai penetrasi ekpansi pasar serta bisa memberi kemudahan bagi pelanggan dalam berbelanja (Veloso et al, 2020). Banyaknya pengguna internet yang menggunakan e-commerce untuk berbelanja produk fashion mendorong pelaku bisnis di industri ini untuk mengadopsi model bisnis baru (Ratama et al, 2022). Uniqlo menjadi salah satu perusahaan yang menggunakan kesempatan ini untuk memperluas jangkauan pasar.
Menurut  Ustman  (2020)  Uniqlo  adalah  merek  fashion  yang  menawarkan  produk untuk pria/wanita dari segala usia. Mereka menjadi pesaing utama Zara dan H&M. Di 2018, Uniqlo menduduki peringkat ketiga sebagai perusahaan yang nilai jualnya tertinggi. Salah satu  keunggulan  Uniqlo  adalah  penggunaan  teknologi  dalam  koleksi  mereka,  seperti Heattech  yang  menjaga  kehangatan  dengan  kain  yang  mengubah  kelembaban  menjadi panas.  Disisilain  adanya  Heattech,  Uniqlo  pun  mempunyai  hal  lainnya  yang  berinovasi seperti Alrims yang cepat kering dan UV cut yang melindungi dari sinar ultraviolet. Uniqlo hadir  di  Indonesia  dengan  toko  fisik  dan  kemudian  membuka  layanan  pembelian  online melalui situs resmi dan aplikasi Uniqlo ID.
Uniqlo menawarkan kupon dan berbagai kemudahan kepada pelanggan baru melalui website  dan  aplikasi  mereka.  Pelanggan  aplikasi  Uniqlo  dapat  menikmati  pengiriman gratis, akses produk eksklusif, dan berbagai keuntungan lainnya. Selain itu, Uniqlo perlu merencanakan strategi lain untuk menjaga minat pelanggan agar tetap berbelanja melalui aplikasi mereka. Dalam aplikasi Uniqlo, terdapat fitur yang memudahkan pelanggan dalam berbelanja, seperti pilihan produk fashion dan lifestyle, informasi produk terbaru, serta fitur ulasan.  Uniqlo  mendesain  aplikasi  ini  sebagai  bentuk  pelayanan  berbasis  elektronik  (e- service) untuk  mempermudah hubungan  antara  konsumen dengan perusahaan.  E-service quality  ialah  kualitas  dari  pemberian  layanan  dalam  meningkatkan  kinerja  serta  kualitas dalam berbelanja online dan pengiriman produk ke pembeli dengan memanfaatkan media elektronik (Juhria et al, 2021).
Berdasarkan data yang di ambil dari google playstore, aplikasi Uniqlo mendapatkan rating  sebesar  4,8  dari  5  bintang  hal  tersebut  menyatakan  bahwa  pelanggan  cukup  puas terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  Uniqlo.  Jika  dibandingkan  dengan  kompetitornya Uniqlo dalam penyediaan layanan aplikasi meliputi Zara, Pull and Bear, H&M, dan Mango, Uniqlo  mendapatkan  rating  tertinggi.  Meskipun  Uniqlo  berada  pada  peringkat  teratas dalam  penyediaan  layanan  aplikasi  untuk  berbelanja,  masih  terdapat  keluhan  terkait layanan  yang  diberikan  oleh  aplikasi  Uniqlo,  hal  ini  menandakan  bahwa  Uniqlo  perlu meningkatkan kualitas layanan agar kepuasan pelanggan terjaga.
Berdasarkan  ulasan  yang  diberikan  oleh  pelanggan  di  google  playstore, memperlihatkan  bahwa  beberapa  pelanggan  memberikan  komentar  negatif  terkait pelayanan  yang  diberikan  oleh  uniqlo  melalui  aplikasi,  yang  mengindikasikan  bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Uniqlo belum optimal dan kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi.  Kepuasan  pelanggan  dalam  e-commerce  dikenal  dengan  e-satisfaction,  serta kualitas  layanan  (Tobagus  2018).  Ahmad  et  al  dalam  Prasetyo  &  Yusran  (2022) berpendapat    E-satisfaction  tercapai  ketika  produk  atau  layanan  melebihi  harapan pelanggan, dan dinilai berdasarkan pengalaman pasca-pembelian pelanggan. Keluhan dan pelayanan  yang  tidak  memuaskan  dapat  menyebabkan  ketidakpuasan  pengguna  dan berpotensi  mempengaruhi  loyalitas.  Perusahaan  harus  memperhatikan  e-service  yang mereka  berikan  kepada  pelanggan  untuk  memastikan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan terjaga. Bisnis online sangat bergantung pada penilaian pelanggan, dan penilaian negatif dapat  membuat  pelanggan  beralih  ke  merek  lain  (Rintasari  &  Farida,  2020).  E-service secara langsung memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan, karena loyalitas dibangun berdasarkan  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Pradnyaswari  dan  Aksari  (2020)  E-loyalty memainkan peran penting dalam bisnis online, mencerminkan komitmen pelanggan agar mereka reorder serta memberi rekomendasi ke orang lain.
Menurut (Purwati et al, 2022) e-satisfaction bisa dipengaruhi e-service quality dan pada akhirnya e-loyalty pelanggan dapat terbentuk. Dengan kata lain, baiknya pelayanan online  sangat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dalam  bertransaksi  melalui  aplikasi, apabila  kualitas  layanan  tersebut  memuaskan  akan  membuat  pembeli  merasa  puas  serta kemungkinan  besar  akan  melakukan  pembelian  kembali  di  masa  depan.  Selain  itu, pelayanan kepada pembeli yang tepat bisa dapat membentuk loyalitas pelanggan terhadap perusahaan,  yang  disebut  e-loyalty.  Dengan  demikian,  terlihat  bagaimana  pentingnya kualitas layanan elektronik untuk menjaga rasa puas dan loyalitas pembeli.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kualitas Layanan Elektronik (E-service quality)
Parasuraman  et  al  dalam  Budiman  et  al  (2020)  mendefinisikan  bahwa  e-service quality  merujuk  pada  tingkat  efisiensi  dan  efektivitas  suatu  laman  website  dalam memberi  fasilitas  proses  pembelanjaan,  pembelian  serta  pengiriman  produk/jasa. Penilaian  terhadap  kualitas  layanan  ini  dilaksaanakan  ketika  berinteraksi  dengan  situs web  tersebut,  mulai  dari  tahap  pencarian  produk  hingga  setelah  pelanggan  menerima layanan tersebut.
Zeithaml et al dalam Tobagus (2018) mengelompokkan dimensi penting e-service quality yang dipergunakan  oleh pembeli dalam mengevaluasi sebuah laman website saat mereka tidak menghadapi suatu pertanyaan ataupun permaasalahan yaitu:
a. Efficiency
b. Fullfillment
c. System availability
d. Privacy
e. Responsiveness
f. Compensation
g. Contact
2. E-Satisfaction Pelanggan
Anderson  dan  Srinivasan  dalam  Budiman  et  al  (2020)  mengemukakan    E- satisfaction atau kepuasan online merujuk pada penilaian yang dilakukan oleh pelanggan terhadap setiap transaksi online. Konsep e-satisfaction dikatakan menjadi upaya dalam memenuhi  keinginan  pelanggan  pada  pengalaman  yang  menyenangkan  ketika
bertransaksi menggunakan media online, sehingga mempengaruhi evaluasi keseluruhan dari pengalaman tersebut.
Ranjbarian et al  dalam  Tobagus  (2018)  mengungkapkan bahwa  ada  5  hal  utama yang  memengaruhi  kepuasan  dalam  pengalaman  berbelanja  online,  yang  dapat dirangkum sebagai berikut:
a. Convenience
b. Merchandising
c. Site design
d. Security
e. Serviceability
3. E-loyalty Pelanggan
Ahmad  et  al  dalam  Rosalinda  dan  Sinambela  (2023)  mendefinisikan  bahwa  e- customer loyalty merujuk pada niat konsumen untuk melakukan pembelian yang sama berulang  kali  dan  seringkali  melakukan  pembelian  di  situs  web  yang  sama.  Ini  tidak hanya  berarti  bahwa  konsumen  hanya  menjadi  pembeli  produk  atau  layanan  di  situs tersebut,  tetapi  juga  dapat  membantu  dalam  menarik  calon  pelanggan  dengan  adanya promosi mulut ke mulut. Adapun dimensi e-customer loyalty menurut Raza et al (2020) yaitu:
a. Merekomendasikan
b. Review positif
c. Re-purchase

## III. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  kuantitatif  menjadi  metode  penelitian  ini.  Sugiyono  (2022) mengemukakan bahwa Metode penelitian kuantitatif ialah sebuah pendekatan penelitian yang  didasarkan  dengan  filsafah  kebenaran.  Metode  ini  bermaksud  untuk  mengetahui populasi ataupun sample tertentu dan mendapatkan informasi dengan instrumen penelitian, analisia  data  yang  dilakukan  metode  kuantitatif  atau  statistik,  yang  bermaksud  untuk mengetahui hasil hipotesis.
Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  setiap  pembeli  yang  sebelumnya  sudah berbelanja melalui aplikasi uniqlo yang berdomisili di seluruh Indonesia dengan jumlah yang  tidak  ditentukan  secara  absolut.  Sampel  ditentukan  dengan  menggunakan  non- probability sampling, yaitu purposive sampling. Hal ini dikarenakan ketidakpastian total populasi, hingga teknik ini dapat memudahkan peneliti dalam menentukan sampel. Sample berjumlah 400 responden.
Teknik  analisa  data  ini  yaitu  analisa  deskriptif  dan  analisa  Partial  Least  Square- Structural Equation Model (PLS-SEM) melalui bantuan program SmartPLS 3.0.
Sugiyono  (2022)  menjelaskan  bahwa  statistik  deskriptif  ialah  suatu  jenis  statistic yang bemaksud untuk mendeskripsikan data  sebagaimana  data yang didapatkan dengan tidak menyimpulkan secara umum atau general.
Menurut Hamid dan Anwar (2019) PLS ialah metode statistika SEM yang menjadi progam  yang  dibuat  dengan  maksud  untuk  menangani  masalah  khusus  dalam  regresi berganda,  seperti  data  yang  berukuran  sample  kecil,  adanya  data  yang  hilang  (missing value) dan multikolinieritas.

## IV. HASIL PENELITIAN

## 1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sugiyono  (2022)  mengemukakan  bahwa  validitas  merujuk  pada  data  yang dikumpulkan dalam penelitian sesuai dengan fakta yang terjadi pada objek penelitian.
Sedangkan  Ghozali  (2018)  mengemukakan  bahwa  pengujian  ini  bermaksud  untuk mengevaluasi suatu kuesioner dapat dianggap valid atau tidak.
Menurut Priyatno (2017) menyatakan bahwa apabila nilai positif dan rhitung > rtabel sehingga dianggap valid, tetapi apabila rhitung < rtabel sehingga bisa dianggap tidak  valid.  Selanjutnya  apabila  signifikasi  <  0,05  sehingga  bisa  dikatakan  valid  dan apabila  signifikasi  >  0,05  sehingga  dikatakan  tidak  valid.  Penelitian  ini  melibatkan sampel sebanyak 30 responden, Dalam analisis temuan ini, digunakan nilai r tabel yaitu 0,361. Nilai ini dipilih berdasarkan jumlah responden (n=30) dan taraf signifikansi yang digunakan (α = 0,05).
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel No Item r hitung r tabel Keterangan
E-service quality (X) 1 0.559 0.361 Valid 2 0.745 0.361 Valid 3 0.658 0.361 Valid 4 0.822 0.361 Valid 5 0.865 0.361 Valid 6 0.631 0,361 Valid 7 0.812 0.361 Valid 8 0.908 0.361 Valid 9 0.887 0,361 Valid 10 0.843 0.361 Valid 11 0.842 0.361 Valid 12 0.697 0,361 Valid 13 0.728 0.361 Valid 14 0.816 0.361 Valid 15 0.655 0,361 Valid 16 0.563 0.361 Valid E-satisfaction (Z)
1 0.897 0.361 Valid 2 0.772 0,361 Valid 3 0.784 0,361 Valid 4 0.870 0.361 Valid 5 0.913 0.361 Valid 6 0.797 0,361 Valid 7 0.882 0.361 Valid 8 0.863 0.361 Valid 9 0.874 0,361 Valid 10 0.828 0.361 Valid 11 0.869 0.361 Valid 12 0.918 0,361 Valid 13 0.842 0.361 Valid 14 0.751 0.361 Valid 15 0.884 0,361 Valid 16 0.882 0.361 Valid 17 0.955 0.361 Valid E-loyalty (Y) 1 0.936 0,361 Valid 2 0.770 0.361 Valid 3 0.780 0.361 Valid Sumber: Data Olahan Penulis (2023)
Sebagaimana  hasil  pengujian  diatas  atas  30  responden,  menyimpulkan  bahwa keseluruhaan instrument yakni variabel X, Z, dan Y, menghasilkan nilai r-Hitung yang melebihi nilai r-Tabel, yakni 0,361. Hingga mengindikasikan  keseluruhan perhitungan yang dilakukan dapat dianggap valid.
Selanjutnya,  uji  reliabilitas  dilakukan  menggunakan  menggunakan  program SPSS 26  dengan metode Cronbach alpha. Hasil uji reliabilitas mengindikasikan bahwa e-service  quality,  e-satisfaction,  serta  e-loyalty  ialah  reliabel,  sebagaimana  tabel dibawah:
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan E- Service Quality (X1) 0.767 Valid E- Satisfaction (Z) 0.773 Valid E- Loyalty (Y) 0.836 Valid Sumber: Data Olahan Penulis (2023)
Berdasarkan  analisis  data  dari  pengujian  reliabilitas  terhadap  30  responden, menyimpulkan  bahwa  keseluruhan  instrumen  yakni  variable  X,  Z,  dan  Y,  nilai Cronbach's  Alpha    yaitu  >0,6.  Hingga  mengindikasikan  setiap  instrumen  secara konsisten berfungsi sebagai alat ukur dan dapat dianggap reliabel.

## 2. Analisis Deskriptif
Dalam  penelitian  ini,  dapat  diketahui  bahwa  tanggapan  responden  dari  16 pernyataan mengenai variable E-service Quality masuk ke dalam kategori sangat baik yaitu 87.08%. Pada variable E-satisfaction dapat diketahui bahwa tanggapan responden dari 13 pernyataan termasuk ke dalam kategori sangat baik yaitu 88.07%. Pada variabel E-loyalty dapat diketahui bahwa tanggapan responden dari 3 pernyataan termasuk ke dalam kategori sangat baik yaitu 84.72%.

## 3. Partial Least Square (PLS) Model Pengukuran (Outer Model)
Variabel  manifest  (langsung)  serta    variabel  laten  (tidak  langsung)  dapat dihubungkan  menggunakan  Pengukuran  Model  (Outer  Model).  Berdasarkan metodeestgimasi  SmartPLS,  maka  path  diagram  alat  ukur  model  yang  didapatkan dipaparkan:
Gambar 1. Path Diagram Pengukuran Model Valid Sumber: Hasil Pengelolahan Data, 2023

## Convergent Validity
Ghozali  &  Latan  dalam  Hamid  &  Anwar  (2019)  mengemukakan  untuk memberikan nilai validitas yang konvergen, nilai AVE harus >0,5 dan loading factor harus diantara 0,6-0,7 untuk penelitian konfirmatori serta penelitian eksploratori.

## Tabel 3. Hasil Convergent Validity
Variabel AVE Nilai Kritis Evaluasi Model E-Loyalty (Y) 0.952 >0.5 Valid E-Satisfaction (Z) 0.935 Valid E-Service Quality (X) 0.933 Valid

## Sumber: Hasil Pengelolahan Data, 2023
Pada Tabel 3 diatas telah memaparkan tiap variable terdapat nilai AVE yaitu > 0.5 maka variabel – variable diatas telah memenuhi syarat convergent validity.

## Dicriminant Validity
Cross Loadings adalah cara yang digunakan untuk melihat Discriminant Validiy. Jika data menunjukkan hubungan konstruk terhadap tiap indicator melebihi konstruk lainnya, sehingga variable mempunyai cross loading factor. Hasil cross loading factor memakai SmartPLS 3.0 peneliti paparkan antara lain:
Tabel 4. Hasil Discriminant Validity (Cross Loading Factor)
INDIKATOR E-SERVICE QUALITY (X) E- SATISFACTION (Z) E-LOYALTY (Y) X1.1 0.968 0.951 0.949 X1.2 0.943 0.942 0.927 X1.3 0.971 0.947 0.942 X1.4 0.975 0.949 0.949 X1.5 0.965 0.947 0.936 X1.6 0.967 0.949 0.950 X1.7 0.965 0.942 0.937 X1.8 0.974 0.951 0.956 X1.9 0.972 0.952 0.946 X1.10 0.970 0.947 0.945 X1.11 0.966 0.947 0.941 X1.12 0.954 0.946 0.936 X1.13 0.968 0.957 0.953 X1.14 0.967 0.949 0.947 X1.15 0.963 0.950 0.944 X1.16 0.967 0.960 0.950 Z1.1 0.958 0.975 0.964 Z1.2 0.945 0.970 0.952 Z1.3 0.970 0.970 0.964 Z1.4 0.961 0.964 0.956 Z1.5 0.943 0.959 0.942 Z1.6 0.912 0.946 0.925 Z1.7 0.952 0.960 0.946 Z1.8 0.949 0.968 0.960 Z1.9 0.941 0.967 0.955 Z1.10 0.937 0.965 0.966 Z1.11 0.966 0.971 0.976 Z1.12 0.963 0.964 0.968 Z1.13 0.959 0.976 0.960 Z1.14 0.945 0.970 0.954 Z1.15 0.948 0.971 0.951
Z1.16 0.946 0.968 0.947 Z1.17 0.948 0.970 0.950 Y1.1 0.936 0.962 0.968 Y1.2 0.964 0.968 0.982 Y1.3 0.961 0.962 0.977

## Sumber: Hasil Pengelolahan Data, 2023
Data diatas telah mengindikasikan kriteria discriminant validity sudah terpenuhi dai keseluruhan kontruk yang diasumsikan, dimana nilai AVE melebihi nilai korelasi antar konstruk yang menjadi syarat terpenuhi nilai AVE, maka menyimpulkan indicator telah memenuhi syarat tersebut.

## Uji Reliabilitas
Composite Reability dan Cronbach’s Alpha merupakan dua metode dari Partial Least  Square  dengan  tujuan  melakukan  uji  reabilitas.  Software  SmartPLS  yang digunakan peneliti dalam uji reabilitas dipaparkan berikut ini:
Tabel 5. Hasil Reliabilitas Variabel Composite Realibility Nilai Kritis Cronbach Alpha Nilai Kritis Evaluasi Model E-Loyalty (Y) 0.984 >0.7 0.975
>0.7 Reliabel E-Satisfaction (Z) 0.996 0.996 E-Service Quality (X) 0.996 0.995 Sumber: Data Primer Oleh Peneliti (2023)
Sebagaimana data diatas yang telah peneliti paparkan, bisa terlihat bahwa setiap variable  mempunyai  nilai  Composite  Reability  dan  Chronbach’s  Alpha  yaitu  >  0.7, hingga bisa ditarik kesimpulan  data mempunyai reabilitas yang tinggi.

## 4. Pengukuran Struktural (Inner Model)
Dalam  pengujian  variable  laten  lainnya  digunakan  model  structural  (Inner Model). Pada PLS R-Square (R^2) dan path coefficient digunakan sebagai keakuratan model  yang  diajukan.  Pada  uji  inner  model  perlu  adanya    R^2  pada  konstruk  laten endogen serta t-value dalam setiap variable laten eksogen pada konstruk laten endogen dari hasil bootstrapping. Diagram jalur inner model peneliti paparkan di bawah ini:
Gambar 2. Path Diagram Inner Model (Bootstrapinng)
Sumber: Hasil Pengelolahan Data, 2023
Penilaian signifikan model prediksi dalam pengujian inner model berdasarkan nilai t-statistic variabel dependen pada variable independent juga variabel intervening pada path diagram

## Evaluasi Pengukuran Structural
Koefisien determinasi dalam konstruk endogen disebut sebagai skor R-Square. Model prediksi dari model penelitian yang ditentukan akan makin baik jika nilai R- Square semakin tinggi.
Tabel 6. Nilai R Square R Square E-Loyalty (Y) 0.978 E-Satisfaction (Z) 0.965 Sumber: Data Primer Oleh Peneliti (2023) Gambar 3. R Square
Sumber: Data Primer Oleh Peneliti (2023)
Dari data diatas  dapat  disimpulkan nilai R-Square pada  variable E-Loyalty (Y) ialah  0.978,  variable E-  Satisfaction (Z)  adalah  0.714.  Maka  dari  hal  ini  dapat dinyatakan nilai R-Square pada variable E-Loyalty yaitu 97,8% dimana E-Loyalty (Y) bisa  dijelaskan  dari  variable E-  Service  Quality (X)  serta  2,2%  terpengaruh  dengan variable  lain  yang  tidak  menjadi  objek  teliti.  Lalu  nilai R-Square untuk  variable E- Satisfaction (Z) yaitu 96,5% mengartikan variable E-Satisfaction (Z) bisa menjelaskan variabel E-  Service  Quality (X)  serta  sisanya  3,5%  terpengaruh  dengan  variable  lain yang tidak menjadi objek teliti.

## Predictive Relevance
Untuk melihat nilai observasi yang diperoleh dari parameter sudah baik makad dapat  diukur  menggunakan  Q  Square,  Kondisi  disaat  tidak  ada  predictive  relevance yaitu saat nilai Q Square harus <0 dan dinyatakan baik jika ngin model ada predictive relevance aka nilai Q Square harus > 0
Pengujian  inner  model  dengan  predictive  relevance  dilakukan  dengan digunakannya persamaan antara lain:
𝑄2 = 1 − (1 − 𝑅1 2 )(1 − 𝑅2 2 )
𝑄2 = 1 − (1 − 0.978, 2 )(1 − 0.965 2 ) 𝑄2 = 0.934
Dari hasil di atas dapat dilihat model memililki nilai yang sesuai dikarenakan predictive relevance yaitu 0.984 artinya > 0.

## Uji Hipotesis
Pada penelitian ini, penulis menggunakan analisis PLS yaitu program SmartPLS yang dilakukan dengan media computer/laptop.
Tabel 7 Path Coefficience dan Nilai Thitung
Hipotesis Variabel Sampel Asli (O) Sample Mean (M) Standar Deviation (STDEV) t Statistics (O/STEDEV) P Values Ket H1 E- satisfaction (Z) -> E- loyalty (Y) 0.792 0.776 0.091 8.666 0.000 Positif dan Signifikan H2 E-service quality (X) -> E-loyalty (Y) 0.978 0.977 0.007 141.368 0.000 Positif dan Signifikan H3 E-service quality (X) -> E- satisfaction (Z) 0.982 0.982 0.007 149.842 0.000 Positif dan Tidak Signifikan H4 E-service quality (X) -> E- satisfaction (Z) -> E- loyalty (Y) 0.778 0.761 0.087 8.911 0.000 Positif dan Signifikan

## Sumber: Hasil Pengelolahan Data, 2023
Penjelasan mengenai hipotesis diperoleh berdasarkan Tabel 7 yang telah peneliti paparkan, dijelaskan antara lain:
1. H1: Terdapat pengaruh E-service quality terhadap e-satisfaction pelanggan uniqlo. Temuan yang didapatkan berdasarkan pengujian dalam penelitian t-statistics memperoleh nilai signifikasi sebesar 8.666>1.96 serta nilai path coefficients yaitu 0.776, p-values 0.000<0.005, sehingga H0 ditolak.  korelasi E-Satisfaction pada E- Loyalty baik dan pasti. Maka, dinyatakan E-Satisfaction memberi pengaruh pada E- Loyalty  diterima.  Korelasi  yang  positif  meunjukkan  makin  meningkat  E- Satisfaction, E-Loyalty pun akan naik.
2. H2: Terdapat pengaruh E-service quality terhadap e-loyalty pelanggan uniqlo. Temuan yang didapatkan berdasarkan pengujian dalam penelitian t-statistics memperoleh nilai signifikasi sebesar 141.368>1.96 serta nilai path coefficients yaitu 0.978, p-values 0.000<0.005, sehingga H0 ditolak.  Korelasi  E-Service Quality pada E-Loyalty baik dan pasti. Mengartikan  E-Service Quality memberi pengaruh pada E-Loyalty  diterima.  korelasi  ini  meunjukkan makin  meningkat  E-Service Quality, E-Loyalty akan naik juga.
3. H3: Terdapat pengaruh E-satisfaction terhadap e-loyalty pelanggan uniqlo. Temuan yang didapatkan berdasarkan pengujian dalam penelitian t-statistics memperoleh nilai signifikasi sebesar 149.842>1.96 serta nilai path coefficients yaitu 0.982, p-values 0.000<0.005, sehingga H0 ditolak.  Korelasi E-Satisfaction pada E- Loyalty  baik  dan  pasti.  Maka,  dinyatakan  E-Satisfaction  memberi  pengaruh  E- Loyalty  diterima.  korelasi  ini  meunjukkan  semakin  meningkat  E-Satisfaction,  E- Loyalty akan naik juga.
4. H4:  Terdapat  pengaruh  E-service  quality  terhadap  e-loyalty  pelanggan  melalui  e- satisfaction pelanggan Uniqlo
Temuan yang didapatkan berdasarkan pengujian t-statistics memperoleh nilai signifikasi  8.911>1.96  serta  nilai  path  coefficients  yaitu  0.778,  p-values 0.000>0.005,  sehingga  H0  ditolak.  Hubungan  E-service  Quality  pada  E-Loyalty yang  dimediasi  oleh  E-Satisfaction  adalah  positif  dan  signifikan.  Maka,  dapat dinyatakan  bahwa  E-service  Quality  pada    E-Loyalty  yang  dimediasi  oleh  E- Satisfaction  berpengaruh  diterima,  korelasinya  mengartikan  makin  tingginya  E- service  Quality  yang  dimediasi  oleh  E-Satisfaction  diikuti  dengan  kenaikan  E- Loyalty.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1. Kesimpulan
Sebagaimana temuan yang dipaparkan, bisa ditarik simpulan dengan tujuan agar peneliti bisa menjawab persoalan yang diteliti, yakni antara lain:
a. E-Service Quality (X) Aplikasi Uniqlo
E-service Quality yang diberikan oleh Uniqlo yaitu aplikasi termasuk ke dalam kategori sangat baik yaitu 87.08%.
b. E-Loyalty (Y) Aplikasi Uniqlo E-loyalty pelanggan  Aplikasi Uniqlo  termasuk ke dalam kategori sangat baik yaitu 84.72%.
c. E-Satisfaction (Z) Aplikasi Uniqlo E-Satisfaction  pelanggan  Aplikasi  Uniqlo  termasuk  ke  dalam  kategori  sangat baik yaitu  88.07%.
d. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pelanggan Uniqlo Sebagaimana  temuan,  diperoleh  hasil  bahwa  E-Service  Quality  memberi pengaruh  secara  positif  dan  signifikan  kepada  E-Satisfaction.  Hasil  yang  diperoleh berdasarkan  pengujian  dalam  penelitian  t-statistics  memperoleh  nilai  signifikasi sebesar 8.666>1.96  serta  nilai  path  coefficients yakni  0.776,  p-values  0.000<0.005, sehingga H0 ditolak, dan membuktikan bahwa E-Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan kepada E-Satisfaction.
e. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pelanggan Uniqlo Sebagaimana  temuan,  didapatkan  hasil  bahwa  E-Service  Quality  memberi pengaruh  secara  positif  dan  signifikan  kepada  E-Loyalty.  Hasil  yang  diperoleh berdasarkan  pengujian  dalam  penelitian  t-statistics  memperoleh  nilai  signifikasi sebesar 141.368>1.96 serta nilai path coefficients yakni  0.978, p-values 0.000<0.005, sehingga H0 ditolak, dan membuktikan bahwa E-Service Quality memberi pengaruh secara positif dan signifikan kepada E-Loyalty.
f. Pengaruh E-Satisfaction Terhadap E- Loyalty Pelanggan Uniqlo Sebagaimana  temuan,  didapatkan  hasil  bahwa  E-Satisfaction  memberi pengaruh  secara  positif  dan  signifikan  kepada  E-Loyalty.  Hasil  yang  diperoleh berdasarkan  pengujian  dalam  penelitian  t-statistics  memperoleh  nilai  signifikasi sebesar 149.842>1.96 serta nilai path coefficientsyakni  0.982, p-values 0.000<0.005, sehingga  H0  ditolak,  dan  membuktikan  bahwa  E-Satisfaction  memberi  pengaruh secara positif dan signifikan kepada E-Loyalty.
g. Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E-Loyalty  Melalui  E-Satisfaction  Pelanggan Uniqlo
Sebagaimana  temuan,  didapatkan  hasil  bahwa  E-Service  Quality  membei pengaruh secara positif dan signifikan kepada E-Loyalty Melalui E-Satisfaction. Hasil yang diperoleh berdasarkan pengujian dalam penelitian t-statistics memperoleh nilai signifikasi 8.911>1.96 serta nilai path coefficients yaitu  0.778, p-values 0.000>0.005,
sehingga H0 ditolak, dan membuktikan bahwa E-Service Quality memberi pengaruh secara positif dan signifikan kepada E-Loyalty Melalui E-Satisfaction.

## 2. Saran
Uniqlo harus meningkatkan serta mempertahankan variabel E-Service Quality, E- Loyalty,  dan E-Satisfaction  yang didasarkan analisa  yaitu  masuk  pada  kategori  sangat baik.  Selain  itu,  Uniqlo  juga  harus  memperbaiki  pernyataan-pernyataan  yang  masih mendapatkan skor paling rendah diantara lainnya, seperti:
a. Variabel E-Service Quality (X)
Pada  variabel  ini,  pernyataan  yang  memperoleh  skor  paling  rendah  yaitu “Sistem  Aplikasi  Uniqlo  jarang  terjadi  kesalahan”.  Dengan  demikian,  diharapkan Uniqlo bisa mengadakan evaluasi menyeluruh terhadap sistem aplikasi mereka untuk mengidentifikasi  penyebab  utama  kesalahan  dan  melakukan  perbaikan  yang diperlukan. Selanjutnya, perusahaan dapat memperkuat pelatihan dan pengembangan karyawan  mereka,  khususnya  dalam  hal  penggunaan  dan  pemeliharaan  sistem aplikasi,  sehingga  mereka  dapat  memberikan  dukungan  yang  lebih  efektif  kepada pelanggan. Selain itu, perusahaan harus aktif dalam mengumpulkan umpan balik dari pelanggan terkait masalah yang mereka alami dan menggunakan informasi ini untuk melakukan  perbaikan  berkelanjutan  terhadap  sistem  aplikasi  mereka.  Dengan mengambil  tindakan  proaktif  ini,  Uniqlo  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan elektronik mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Variabel E-Loyalty (Y)
Pada variabel ini, pernyataan yang memperoleh skor paling rendah yaitu “Saya selalu berbelanja di aplikasi Uniqlo”. Dengan demikian, diharapkan agar Uniqlo bisa melakukan  analisis  mendalam  tentang  alasan  mengapa  konsumen  cenderung menggunakan  pilihan  lain  dan  mencari  cara  untuk  meningkatkan  daya  tarik  dan kenyamanan  aplikasi  mereka.  Hal  ini  dapat  melibatkan  penyempurnaan  antarmuka pengguna, peningkatan kecepatan dan keandalan, serta pengenalan fitur yang unik dan menarik.  Selanjutnya,  perusahaan  dapat  memperkuat  program  loyalitas  mereka dengan  memberikan  insentif  dan  manfaat  tambahan  kepada  konsumen  yang menggunakan aplikasi Uniqlo secara konsisten. Misalnya, mereka dapat menawarkan diskon eksklusif, hadiah, atau akses awal ke koleksi terbaru. Selain itu, Uniqlo juga dapat  meningkatkan  visibilitas  dan  kesadaran  merek  mereka  melalui  strategi pemasaran yang cerdas dan efektif. Dengan mengambil langkah-langkah ini, Uniqlo dapat  mendorong  konsumen  untuk  lebih  setia  dan  aktif  berbelanja  melalui  aplikasi mereka, meningkatkan variabel E-Loyalty dan menguatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
c. Variabel E-Satisfaction (Z) Pada variabel ini, pernyataan yang memperoleh skor paling rendah yaitu “Saya puas dengan pelayanan complain di aplikasi Uniqlo”. Dengan demikian, diharapkan agar Uniqlo perlu menjaga responsivitas dan kecepatan dalam menanggapi keluhan pelanggan melalui aplikasi. Memastikan ada tim yang terlatih dengan baik yang secara aktif  memantau  dan  menangani  setiap  keluhan  dengan  cepat  akan  membantu memperbaiki  persepsi  pelanggan  tentang  layanan.  Selanjutnya,  Uniqlo  harus menciptakan  mekanisme  yang  transparan  dan  mudah  diakses  untuk  melaporkan keluhan, serta memberikan umpan balik yang jelas dan memadai kepada pelanggan mengenai tindakan yang diambil untuk menyelesaikan masalah mereka. Melibatkan pelanggan  dalam  proses  penyelesaian  dan  memastikan  kepuasan  mereka  menjadi prioritas  utama  akan  membantu  meningkatkan  variabel  E-satisfaction  dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Ahdiat,  Adi.  (2022,  8  September).  Banyak  Konsumen  Lebih  Pilih  E-commerce  untuk Belanja Fashion. Databoks. Diakses pada 12 Juli 2023, dari https://databoks.katadata.co.id/infografik/2022/09/08/banyak-konsumen-lebih- pilih-e-commerce-untuk-belanja-fashion
Budiman,  A.,  Yulianto,  E.,  &  Saifi,  M.  (2020).  Pengaruh  e-service  quality  terhadap  e- satisfaction  dan  e-loyalty  nasabah  pengguna  mandiri  online.  Profit:  Jurnal Administrasi Bisnis, 14(1), 1-11.
Gani, A. G. (2018). Pengenalan Teknologi Internet Serta Dampaknya. JSI (Jurnal Sistem Informasi) Universitas Suryadarma, 2(2).
Ghozali,  Imam.  (2018).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Hamid,  R.  S.,  &  Anwar,  S.  M.  (2019).  Structural  equation  modeling  (SEM)  berbasis varian:  Konsep  dasar  dan  aplikasi  dengan  program  SmartPLS  3.2.  8  dalam  riset bisnis. PT Inkubator Penulis Indonesia.
Juhria, A., Meinitasari, N., Fauzi, F. I., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh e-service quality terhadap  kepuasan  pelanggan  di  aplikasi  e-commerce  shopee.  Jurnal  manajemen, 13(1), 55-62.
Prasetyo,  A.  N.,  &  Yusran,  H.  L.  (2022).  Pengaruh  E-Service  Quality  Dan  E-Trust Terhadap  Repurchase  Intention  Melalui  E-Satisfaction  Pada  Pengguna  E- Commerce. ijd-demos, 4(1).
Pradnyaswari,  N.  P.  I.,  &  Aksari,  N.  M.  A.  (2020).  e-Satisfaction  dan  e-trust  berperan dalam  memediasi  pengaruh  e-service  quality  terhadap  e-loyalty  pada  situs  e- commerce blibli. com. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2683.
Purwati,  M.,  Pradhanawati,  A.,  &  Hidayat,  W.  (2022).  Pengaruh  E-Service  Quality Terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna  E-Commerce  Bukalapak).  Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis,  11(2),  310- 320.
Priyatno,  Duwi.  (2017).  Analisis  Korelasi,  Regresi,  dan  Multivariate  dengan  SPSS. Yogyakarta: Gava Media.
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal, 32(6), 1443-1466.
Ratama,  N.,  &  Mulyati,  S.  (2022).  Sosialisasi  penggunaan  ecommerce  dalam perkembangan bisnis di era digital. Abdi Jurnal Publikasi, 1(1), 6-12.
Rintasari, D., & Farida, N. (2020). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E- Loyalty  melalui  E-Satisfaction  (Studi  pada  Pengguna  Situs  E-Commerce  C2C Shopee di Kabupaten Sleman). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 539-547.
Rosalinda,  R.,  &  Sinambela,  F.  A.  (2023).  Pengaruh  Dimensi  Online  Service  Quality Terhadap  Online  Loyalty  Melalui  Mediasi  Online  Satisfaction  Pada  Pengguna  E- Commerce C2C di Kota Batam. At-Tadbir: jurnal ilmiah manajemen, 7(1), 1-22.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. (Edisi 2). Bandung: Alfabeta.
Veloso,  C.  M.,  Magueta,  D.,  Sousa,  B.  B.,  &  Carvalho,  J.  L.  (2020).  Meassevuring  E- service  quality,  satisfaction  and  loyalty  of  customer  in  the  online  channel  of  the modern retail. Ibima Business Review, 2020, 1-15.