Vol 2, No 1, 2021 pp. 52- 63 FEB UPR Publishing
Yusi Landari 1 Meitiana, Ina Karuehni . Published in the Jurnal Manajemen sains dan Organsasi. Published by FEB UPR Publishing Limited.  This  article  is  published  under  the  Creative  Commons  Attribution  (CC  BY  4.0)  licence.  Anyone  may  reproduce,  distribute, translate and create derivative works of this article (for both commercial and non-commercial purposes), subject to full attribution to the original publication and authors .

## PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI WASH UP LAUNDRY PALANGKA RAYA
Yusi Landari 1) , Meitiana 2) , Ina Karuehni 3)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Palangka Raya
e-mail: yusilandarii@gmail.com
Abstrak Tujuan - Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty terhadap Loyalitas Pelanggan di Wash Up Laundry Palangka Raya.
Desain/Metodelogi/Pendekatan – Penelitian ini menggunakan pendekatan eksplanatory dengan  teknik  survey,  jumlah  sample  dalam  penelitian  ini  adalah  60  orang  responden, sedangkan  teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan teknik analisis deskriptif dan teknik analisis linear berganda.
Hasil Penelitian - Hasil penelitian menunjukkan bahwa Dimensi Kualitas Pelayanan yang terdiri  dari Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance dan Emphaty berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di Wash Up Laundry Palangka Raya. Dan pada hasil  analisis  deskriptif  menyatakan  bahwa  responden  setuju  dengan  indikator-indikator yang diajukan.
Kata kunci : loyalitas pelanggan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty

## The Influence of Service Quality Dimensions on Customer Loyalty in Wash Up Laundry Palangka Raya
Purpose - This study aims to determine the effect of Service Quality Dimensions consisting of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Emphaty on Customer Loyalty in Wash Up Laundry Palangka Raya.
Design/Methodology/Approach - The research method uses an explanatory approach with survey techniques, the number of samples in this study is 60 respondents, while the data analysis  technique in  this  study  was  to  use  descriptive  analysis  techniques  and multiple linear analysis techniques.
Findings - The results showed that the Service Quality Dimensions consisting of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Emphaty had a significant effect on Customer Loyalty in Wash Up Laundry Palangka Raya. And the results of the descriptive analysis state that the respondents agree with the indicators proposed.
Keywords: customer loyalty, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empath
P-ISSN : 2685-4724

## PENDAHULUAN
Industri laundry di Indonesia kini berkembang pesat. Bisnis laundry masih empuk dengan potensi pasar yang besar. Sebab, kebutuhan akan jasa ini terutama di kota-kota besar masih terus meningkat setiap tahunnya. Gaya hidup yang serba praktis ditambah kesibukan bekerja  membuat  sebagian  besar  orang  tidak  sempat  lagi  untuk  mencuci.  Solusi menggunakan  jasa  laundry  menjadi  satu-satunya  yang  ada  saat ini. Terkait  hal  ini,  Ketua Umum  Asosiasi  Laundry  Indonesia  (Asli)  Apik  Primadya  mengatakan, potensi  laundry memang masih sangat besar. Hal ini bisa dilihat salah satunya dari pertumbuhan pengusaha yang ingin membuka jasa ini dan populasi konsumen pasar laundry semakin bertambah.
Melihat popularitas laundry saat ini membuat banyak konsumen menjadikan laundry sebagai gaya hidup. Popularitas laundry kini semakin menyebar dan berkembang ke kota- kota besar se-Indonesia termasuk di kota Palangka Raya. Kota Palangka Raya sendiri di nilai strategis untuk industry laundry karena menjadi pusat pemerintahan provinsi. Peluang ini dinilai  menguntungkan  bagi  pengusaha/pebisnis  sehingga  berlomba-lomba  melakukan strategi pemasaran agar menarik sebanyak mungkin pelanggan.
Salah  satu  perusahaan/bisnis  yang  bergerak  dalam  bidang  pelayanan  jasa  adalah Wash Up Laundry. Wash Up Laundry merupakan sebuah badan usaha yang berada dibawah nanungan  Perusahaan  PT.  Beliang  Multi  Indomedika  (BMI)  di  Palangkaraya.  Wash  Up Laundry sendiri diresmikan dan mulai beroperasi sejak 4 Maret 2018 yang bertempat di Jl. Rajawali  km  3.5  Palangkaraya.  Menurut wawancara  dari  Riska,  Operator  kasir  Wash  Up Laundry,  Wash  Up  Laundry  mengalami  penurunan  pendapatan  dan  banyak  kehilangan pelanggan lama. Pernyataan ini ditunjang dengan data pendapatan Wash Up Laundry selama 6 bulan terakhir sebagai berikut :
Tabel 1. Pendapatan Wash Up Laundry selama 6 bulan
No Bulan Pendapatan (Rp) Persentase 1. Oktober 2019 31.570.800 0% 2. November 2019 31.223.400 1,11% 3. September 2019 28.750.300 8,6% 4. Desember 2019 27.120.700 6% 5. Januari 2020 25.330.000 7,06% 6. Februari 2020 25.965.400 -2,44%
Sumber : HRD PT. BMI Palangka Raya 08/09/2020
Selain pendapatan yang menurun seperti data di atas, menurut Riska, Operator Wash Up  Laundry  komplain/keluhan  dari  pelanggan  tentang  kualitas  pelayanan  yang  menurun terus meningkat setiap bulannya. Keluhan dari pelanggan sendiri beragam seperti pakaian yang tertukar, pakaian kurang rapi, pakaian kurang harum, dan lain-lain. Bahkan menurutnya ada  beberapa  pelanggan  lama  yang  tiba-tiba  tidak  berlangganan  lagi  tanpa  mengajukan komplain/keluhan.  Melihat  kasus  pada  latar  belakang  ini  maka  penulis  mengambil kesimpulan Wash Up Laundry memiliki masalah di Kualitas Pelayanan.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  ukuran  dari  kesetiaan  konsumen  terhadap  suatu produk. Loyalitas merupakan inti dari ekuitas sebuah merek yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah  produk.  Apabila  loyalitas  meningkat,  maka  kerentanan  kelompok  pelanggan  dari serangan  kompetitor  dapat  dikurangi.  Membangun  sebuah  loyalitas  konsumen  memang sangat sulit, apabila sudah mendapatkan konsumen yang loyal, maka harus mempertahankan dengan segala cara. Hasil konsumen atas kualitas layanan akan membentuk pola loyalitas konsumen  tertentu,  yaitu  dari  sangat  loyal  sampai  dengan  sangat  tidak  loyal.  Konsumen dikatakan  loyal  apabila  ia  mempunyai  pola  konsumsi  terhadap  satu  layanan  pada  setiap
waktu dan tidak pernah berganti dari satu layanan yang lain, ini menunjukkan loyalitas yang sangat tinggi.
Kualitas  pelayanan  menjadi  strategi  yang  sangat  penting  karena  mulai  maraknya bisnis ini dan persaingan semakin pesat. Oleh karena itu para pebisnis harus memutar otak mencari  strategi  bersaing  hingga  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.    Memberikan pelayanan  ramah  dan  profesional  secara  tidak  langsung  dapat  mempertahankan  loyalitas pelanggan,  pelangan  memiliki  kecendrungan  untuk  membangun  nilai-nilai  ekspektasi tertentu.  Nilai  ekspektasi  tersebut  akan  memberikan  dampak  bagi  pelanggan  untuk membandingkan  terhadap  kompetitor  dari  produk  jasa  yang  pernah  dirasakan.  Secara langsung  penilaian  tersebut  akan  mempengaruhi  pandangan  dan  penilaian  terhadap perusahaan kompetitor.
Perusahaan  dituntut  untuk  efektif  dan  efisien  dalam  melakukan  suatu.    Hal  ini menyebabkan  perusahaan  harus  selalu  menjaga  kualitas  jasa  mereka  seperti  memberikan kualitas  pelayanan  yang  memuaskan  dengan  mengerjakan  laundry  dengan  baik  sesuai harapan pelanggan. Pelayanan yang handal akan membuat pelanggan tersebut merasa puas terhadap kinerja perusahaan. Mengelola bukti Kualitas Pelayanan Wash Up Laundry dapat dinilai  dari hasil cucian yang bersih, ketepatan waktu penyelesaian, keharuman pakaian dan lain-lain.
Keunggulan suatu jasa atau pelayanan adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa atau pelayanan tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diukur dari pelayanan yang diberikan pelayanan  tersebut.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2010)  memberikan  pelayanan  yang  baik terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan, pelayanan yang disebut dengan pelayanan servqual, yaitu:
1. Kasat  Mata  ( Tangibles ):  Tampilan  fisik  pelayanan  perusahaan  untuk  mengukur penampilan fisik, peralatan serta sarana komunikasi.
2. Kehandalan ( Reliability ): Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan janji dan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat di andalkan.
3. Ketanggapan ( Responsiveness ): Ketanggapan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat.
4. Jaminan  ( Assurance ):  Kemampuan  perusahaan  memberikan  jaminan  pelayanan  dan untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dalam melayani para konsumen.
5. Empati  ( Empathy ):  Kemampuan  perusahaan  memahami  keinginan  konsumen  dan mengukur  pemahaman  karyawan  terhadap  kebutuhan  konsumen  serta  perhatian  yang diberikan oleh karyawan

## KAJIAN TEORI Loyalitas Pelanggan
Kotler  dan  Keller  (2010) mengungkapkan Loyalitas  Pelanggan adalah  “komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang  disukai  di  masa  depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi menyebabkan  pelanggan  beralih”. Loyalitas Menurut Tjiptono  (2011:481) “Perilaku pembelian  ulang  semata  mata  menyangkut  pembelian  merek  tertentu  yang  sama  secara berulang  kali  (bisa  dikarenakan  memang  hanya  satu  satu  nya  merk  yang  tersedia,  merk termurah dan sebagainya).

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen (Tjiptono, 2011).  Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  (Tjiptono, 2011).. Dimensi Kualitas Pelayanan  diuraikan menurut beberapa ahli sebagai berikut : Kasat Mata ( Tangibles )
Menurut A. Passuraman  (2011) Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan  untuk  menampilkan  yang  terbaik  bagi  pelanggan.  Menurut  Zeithaml  (2015) Tangibles merupakan  kualitas  fisik,  dari  pelayanan  yang  diberikan  baik  dari  sisi  fisik tampilan  bangunan,  fasilitas,  perlengkapan  teknologi  pendukung,  hingga  penampilan karyawan.  Menurut  Tjiptono  (2012  :  175) tangibles berkenaan  dengan  penampilan  fisik fasilitas  layanan,  peralatan/perlengkapan,  sumber  daya  manusia  dan  materi  komunikasi perusahaan. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh  konsumen.Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemberi jasa ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
Kehandalan ( Reliability )
Menurut  A.  Passuraman  (2011) Reliability adalah  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya. Menurut Zeithaml (2015) Reliability merupakan suatu kemampuan dalam menyajikan pelayanan yang sesuai dengan apa  yang  telah  dijanjikan  secara  tepat  dan  handal.  Menurut  Tjoanoto  dan  Kunto  (2013) Reliability (keandalan)  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan dengan handal dan akurat. Reliability keandalan adalah kemampuan  untuk menyediakan pelayanan yang  terpercaya  dan  akurat.    (Zahruli,  2013).    Dalam  arti  luas,  keandalan  berarti  bahwa perusahaan  memberikan  janji-janjinya  tentang  penyediaan  (produk  atau  jasa  yang ditawarkan), penyelesaian masalah dan harga yang diberikan. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
Ketanggapan ( Responsiveness )
Menurut A. Passuraman dalam Kothler (2011) Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah  dimengerti.  Menurut  Zeithaml  (2015) Responsiveness Merupakan  pelayanan  atau respon pembeli layanan yang cepat dan kreatif terhadap permintaan dari pelanggan. Menurut Tjiptono (2012 :175) responsivenes berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas  menyebabkan  persepsi  yang  negatif  dalam  kualitas  pelayanan.  Secara  singkat  dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
Jaminan ( Assurance ) Menurut A. Passuraman (2011) Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap  sopan  santun  karyawan,  komunikasi  yang  baik,  dan  pengetahuan  yang  dimiliki, sehingga  mampu  menumbuhkan  rasa  percaya  pelanggan.  Menurut  Tjiptono  (2012:175)
assurance berkenaan  dengan  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta  kemampuan mereka dalam rasa percaya ( trust ) dan keyakinan pelanggan ( confidence ) Menurut Tjoanoto dan Kunto (2013) Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan  untuk  menimbulkan  keyakinan  dan  kepercayaan.  Dimensi  ini  mungkin  akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan  akan  merasa  aman  dan  terjamin.    Terdiri  dari  komponen:  komunikasi ( Communication ), kredibilitas ( Credibility ), keamanan ( Security ), kompetensi ( Competence ),  dan  sopan  santun  ( Courtesy ).  Secara  singkat  dapat  diartikan  sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.
Empati ( Empathy )
Menurut  A.  Passuraman  (2011)  Empathy  adalah  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara  akurat  dan  spesifik.  Menurut  Tjimtono  (2012:175) emphaty berkenaan  dengan perusahaan  memahami  masalah  para  pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan pelanggan, serta memberikan personality kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Menurut Tjoanoto dan Kunto (2013) Empathy (empati) yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan  kepada  pelanggan  melalui  layanan  yang  diberikan  bahwa  pelanggan  itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.

## KERANGKA KONSEPTUAL

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## HIPOTESIS
H1. Diduga Tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas pelanggan di Wash Up Laundry Palangka Raya.
H2. Diduga Reliability berpengaruh secara sigifikan terhadap Loyalitas pelanggan di Wash Up Laundry Palangka Raya.
H3. Diduga Responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas pelanggan di Wash Up Laundry  Palangka Raya.
H4. Diduga Assurance berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas pelanggan di Wash Up Laundry  Palangka Raya.
H5. Diduga Emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di Wash Up Laundy Palangka Raya.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kuantitatif. Menurut  V.  Wiratna  (2019;39)  Penelitian  kuantitatif  adalah  jenis  penelitian  yang menghasilkan  penemuan-penemuan  yang  dapat  dicapai  (diperoleh)  dengan  menggunakan prosedur-prosedur  statistik  atau  cara-cara  lain  kuantifikasi  (pengukuran).  Populasi  dari penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan jasa Wash Up Laundry minimal 3. Menurut data yang didapat dari Operator Wash Up Laundry populasi pelanggan Wash Up Laundry sejak Januari 2019 hingga Agustus 2020 kini berjumlah 153 orang. Pelanggan yang terdaftar  ini  diketahui  telah  menggunakan  jasa  Wash  Up  Laundry  minimal  3  kali  yang terdaftar dalam aplikasi kasir Wash Up Laundry. Dari populasi ditarik sampel sebanyak 60 pelanggan  dengan  menggunakan  rumus  Slovin.  Metode  pengambilan  sampel  yang digunakan  adalah  dengan  metode purposive    sampling (sampel  bertujuan)  yaitu  cara pengembilan  berdasarkan    kriteria  tertentu  dengan  memilih  pelanggan  yang  pernah menggunakan  jasa Wash  Up  Laundry  minimal  3  kali.  Teknik  analisis  data menggunakan Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F dan Koefisien Determinasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 2. Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -5,882 1,279 -4,599 ,000 Tangibles(X1) ,273 ,104 ,229 2,612 ,012 Reliability(X2) ,251 ,072 ,230 3,469 ,001 Responsiveness(X3) ,336 ,079 ,301 4,247 ,000 Assurance(X4) ,187 ,074 ,164 2,518 ,015 Emphaty(X5) ,338 ,104 ,277 3,240 ,002 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan(Y)
Sumber : lampiran Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui persamaan regresi yang terbentuk adalah :
𝑌 = 𝑎 +   𝑏 1 𝑋 1 + 𝑏 2 𝑋 2 + 𝑏 3 𝑋 3 + 𝑏 4 𝑋 4 + 𝑏 5 𝑋 5 + 𝑒 𝑌 = −5,882 +  0,273𝑋 1 + 0,251𝑋 2 + 0,336𝑋 3 + 0,187𝑋 4 + 0,338𝑋 5 + e Persamaan  regresi  diatas  memperlihatkan  hubungan  antara  variabel  independen  dengan variabel dependen secara parsial, dari persamaan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa:
1. Nilai  konstanta  (a)  adalah  -5,882  artinya  jika  tidak  terjadi  perubahan  variabel tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsivenes (X 3 ), assurance (X 4 ), dan emphaty (X 5 ) (nilai X 1 , X 2 , X 3 , X 4 dan X 5 adalah 0) maka loyalitas pelanggan wash up laundry di palangka raya sebesar -5,882.
2. Nilai koefisien regresi tangibles adalah 0,273, yang berarti bahwa jika variabel tangible (X 1 )  semakiin  baik  dengan  asumsi  variabel  lain  tetap  maka  loyalitas  pelanggan mengalami peningkatan sebesar (27,3%).
3. Nilai  koefisien  regresi reliability adalah  0,0,251,  yang  berarti  bahwa  jika  variabel reliability (X 2 ) semakiin baik dengan asumsi variabel lain tetap maka loyalitas pelanggan mengalami peningkatan sebesar (25,1%).
4. Nilai  koefisien  regresi responsiveness adalah  0,33,6,  yang  berarti  bahwa  jika  variabel assurance (X 3 ) semakiin baik dengan asumsi variabel lain tetap maka loyalitas pelanggan mengalami peningkatan sebesar (33,3%).
5. Nilai  koefisien  regresi assurance adalah  0,187,  yang  berarti  bahwa  jika  variabel assurance (X 4 ) semakiin baik dengan asumsi variabel lain tetap maka loyalitas pelanggan mengalami peningkatan sebesar (18,7%).
6. Nilai koefisien regresi emphaty adalah 0,338, yang berarti bahwa jika variabel emphaty (X 5 )  semakiin  baik  dengan  asumsi  variabel  lain  tetap  maka  loyalitas  pelanggan mengalami peningkatan sebesar (33,8%).

## HASIL UJI t
Tabel 3. Hasil Uji t
Coefficients a Model t Sig. 1 (Constant) -4,599 ,000 Tangibles(X1) 2,612 ,012 Reliability(X2) 3,469 ,001 Responsiveness(X3) 4,247 ,000 Assurance(X4) 2,518 ,015 Emphaty(X5) 3,240 ,002 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan(Y)
Berdasarkan tabel di atas dengan mengamati kolom t dan sig maka hasilnya bisa dijelaskan sebagai berikut :
1. Pengaruh Variabel Tangibles Terhadap Loyalitas Pelanggan (H 1 )
Variabel Tangibles (X1) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Wash Up Laundry Palangka Raya. Hal ini terlihat dari signifikan tangibles (X1) 0,012<0,05 dan nilai t tabel =t (a/2, n-k-1 = t (0,025;57) = 2,00247, berarti nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,612>2,00247), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga hipotesis yang  berbunyi  terdapat  pengaruh Tangibles terhadap  Loyalitas  Pelanggan  secara  parsial diterima.
2. Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Loyalitas Pelanggan (H 2 )
Variabel Reliability (X2)  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan pada Wash Up Laundry Palangka Raya. Hal ini terlihat dari signifikan Reliability (X2) 0,001<0,05 dan nilai t tabel =t (a/2, n-k-1 = t (0,025;57) = 2,00247, berarti nilai t hitung lebih besar dari t tabel (3,469>2,00247), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh Reliability terhadap Loyalitas Pelanggan secara parsial diterima.
3. Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Loyalitas Pelanggan (H 3 ) Variabel Responsiveness (X3)  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan pada Wash Up Laundry Palangka Raya. Hal ini terlihat dari signifikan Responsiveness (X3) 0,000<0,05 dan nilai t tabel =t (a/2, n-k-1 = t (0,025;57) = 2,00247, berarti nilai t hitung lebih besar dari t tabel (4,247>2,00247), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga hipotesis  yang  berbunyi  terdapat  pengaruh Responsiveness terhadap  Loyalitas  Pelanggan secara parsial diterima.
4. Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Loyalitas Pelanggan (H 4 ) Variabel Assurance (X4)  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan pada Wash Up Laundry Palangka Raya. Hal ini terlihat dari signifikan Assurance (X4) 0,015<0,05 dan nilai t tabel =t (a/2, n-k-1 = t (0,025;57) = 2,00247, berarti nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,518>2,00247), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan secara parsial diterima
5. Pengaruh Variabel Emphaty Terhadap Loyalitas Pelanggan (H 5 ) Variabel Emphaty (X5) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Wash Up Laundry Palangka Raya. Hal ini terlihat dari signifikan Emphaty (X5) 0,002<0,05 dan nilai t tabel =t (a/2, n-k-1 = t (0,025;57) = 2,00247, berarti nilai t hitung lebih besar dari t tabel (3,240>2,00247), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga hipotesis yang  berbunyi  terdapat  pengaruh Emphaty terhadap  Loyalitas  Pelanggan  secara  parsial diterima.

## HASIL UJI F
Dengan melihat nilai F tabel = f ( k ; n – k ) = (5;60-5), = F tabel = (5,55) = 2,38 dengan tingkat kesalahan 5% Uji F yang dilakukan dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df  Mean Square F Sig. 1 Regression 560,453 5 112,091 51,523 ,000 b Residual 117,480 54  2,176 Total 677,933 59 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan(Y) b. Predictors: (Constant), Emphaty(X5), Reliability(X2), Assurance(X4),
Responsiveness(X3), Tangibles(X1)
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel diatas dapat dilihat pada nilai F hitung sebesar 51,523 dengan  nilai  F tabel adalah  2,38  sehingga  nilai  F hitung >  F tabel atau  51,523>238,  dan  tingkat signifikan0,00  <  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  tangibles,  reliability, responsivenes,  assurance dan emphaty secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Wash  Up  Laundry  Palangka  Raya  dan  model  ini  juga dikatakan layak untuk diteliti.

## Hasil Uji Koefisien Determinasi
Tabel 5. Uji Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,909 a ,827 ,811 1,475 a. Predictors: (Constant), Emphaty(X5), Reliability(X2), Assurance(X4),
Responsiveness(X3), Tangibles(X1)
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  determinasi  terdapat  pada nilai R Square sebesar 0,827. Hal ini berarti kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat adalah sebesar 82,7% sisanya 17,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini seperti jarak lokasi, harga, cuaca, kecakapan atau kemampuan kerja karyawan dan lain-lain.

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  analisis  regresi linier  berganda memperlihatkan  pengaruh  kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan  oleh  Marcell  dan  Michael  Adiwijaya  (2017).  Artinya  semakin  baik  dimensi kualitas pelayanan suatu perusahaan maka semakin meningkat loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  variabel tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance dan emphaty mempengaruhi  variabel  loyalitas  pelanggan  sebesar  82,7%.
Penelitian  yang  sama  juga  membahas  itu  adalah  penelitian  yang  dilakukan  Veronika Cakradinata  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  mempengaruhi Loyalitas Pelanggan sebesar 55%.
Hasil  penelitian  uji  simultan  dan  parsial menunjukkan  dimensi  kualitas  pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Wash Up Laundry Palangka Raya. Hasil ini didukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hubertus Renali (2019) yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Implikasi dari penelitian ini sebagai berikut :
• Variabel Tangibles (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil serangkaian uji dan analisis pada penelitian ini, dapat diketahui bahwa hipotesis  pertama  diterima,  artinya  bahwa  variabel tangibles berpengaruh  terhadap loyalitas pelangggan yang artinya jika variabel X1 meningkat maka hal yang sama akan terjadi pada loyalitas pelanggan yaitu nilai loyalitas pelanggan juga meningkat. Sehingga pihak Wash Up Laundry dapat memperhatikan indikator variabel tangibles yang terdiri dari kebersihan, penampilan fisik, fasilitas dan teknologi yang digunakan sehingga dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Wash Up Laundry.
• Variabel Reliability (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil serangkaian uji dan analisis pada penelitian ini, dapat diketahui bahwa hipotesis  pertama  diterima,  artinya  bahwa  variabel reliability berpengaruh  terhadap loyalitas pelangggan yang artinya jika variabel X2 meningkat maka hal yang sama akan terjadi pada loyalitas pelanggan yaitu nilai loyalitas pelanggan juga meningkat. Sehingga pihak Wash Up Laundry dapat memperhatikan indikator variabel reliability yang terdiri dari  ketepatan  waktu,  pelayanan  tanpa  kesalahan,  kualitas  kebersihan  dan  kualitas keharuman hasil cucian sehingga dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Wash Up Laundry.
• Variabel Responsiveness (X3) Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil serangkaian uji dan analisis pada penelitian ini, dapat diketahui bahwa hipotesis pertama diterima, artinya bahwa variabel Responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas pelangggan yang artinya jika variabel X3 meningkat maka hal yang sama akan terjadi pada loyalitas pelanggan yaitu nilai loyalitas pelanggan juga meningkat. Sehingga pihak Wash Up Laundry dapat memperhatikan indikator variabel responsiveness yang terdiri  dari  transansi  yang  cepat  tanggap,  penanganan  permintaan  cepat  dan  tanggap, respon  karyawan  yang  baik  dan  pelayanan  tanpa  ditunda-tunda  sehingga  dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Wash Up Laundry.
• Variabel Assurance (X4) Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil serangkaian uji dan analisis pada penelitian ini, dapat diketahui bahwa hipotesis  pertama  diterima,  artinya  bahwa  variabel Assurance berpengaruh  terhadap loyalitas pelangggan yang artinya jika variabel X4 meningkat maka hal yang sama akan terjadi pada loyalitas pelanggan yaitu nilai loyalitas pelanggan juga meningkat. Sehingga pihak Wash Up Laundry dapat memperhatikan indikator variabel assurance yang terdiri dari  keramahan  pelayanan,  pengetahuan dan  kesopanan  karyawan, jaminan  keamanan dan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  jasa  sehingga  dapat  meningkatkan  Loyalitas Pelanggan di Wash Up Laundry.
• Variabel Emphaty (X5) Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil serangkaian uji dan analisis pada penelitian ini, dapat diketahui bahwa hipotesis  pertama  diterima,  artinya  bahwa  variabel Emphaty berpengaruh  terhadap
loyalitas pelangggan yang artinya jika variabel X5 meningkat maka hal yang sama akan terjadi pada loyalitas pelanggan yaitu nilai loyalitas pelanggan juga meningkat. Sehingga pihak Wash Up Laundry dapat memperhatikan indikator variabel emphaty yang terdiri dari pelayanan tanpa memandang status sosial, fokus demi kepentingan pelanggan, jam operasional  yang  sesuai  dan  karyawan  yang  mampu  berkomunikasi  dengan  baik sehingga dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Wash Up Laundry.

## KESIMPULAN
Setelah dilakukan pengujian atas hipotesis yang diajukan maka diperoleh kesimpulan
• Variabel tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Wash Up Laundry Palangka Raya.
• Variabel reliability berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Wash Up Laundry Palangka Raya.
• Variabel responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Wash Up Laundry Palangka Raya.
• Variabel assurance berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Wash Up Laundry Palangka Raya.
• Variabel emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Wash Up Laundry Palangka Raya.

## SARAN
Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan maka dapat dikemukakan beberapa saran Bagi pihak perusahaan dan karyawan Wash Up Laundry agar dapat memperhatikan pelayanan seperti berikut :
• Dalam hal tangibles yang perlu diperhatikan adalah memperhatikan atau meningkatkan teknologi  yang  digunakan  seperti  aplikasi  kasir  yang  otomatis  mengirim  pesan  saat cucian selesai, alat setrika atau mesin cuci yang canggih atau sesuai agar hasil cucian selalu memuaskan dan pelanggan selalu puas dengan pelayanan yang diberikan.
• Dalam  hal reliability yang  perlu  diperhatikan  adalah  memperhatikan  pelayanan  hasil cucian  yang  tepat  waktu  sesuai  perjanjian  dengan  pelanggan    sebelumnya,  juga memprioritaskan pelanggan expres dan superexpress agar pelanggan selalu puas dengan pelayanan yang diberikan.
• Dalam hal responsiveness yang perlu diperhatikan adalah memperhatikan pelayanan atau respon  karyawan  yang  tanggap  saat  ada  permintaan  khusus  dari  pelanggan  atau pelanggan  komplain  hasil  cucian  misalnya  jika  ada  pakaian  pelanggan  yang  tertukar, luntur  atau  gosong  untuk  segera  diberkan  solusi  agar  pelanggan  selalu  puas  dengan pelayanan yang diberikan.
• Dalam hal assurance yang perlu diperhatikan adalah pihak Wash Up Laundy agar dapat menyediakan  jaminan  keamanan  bagi  pelanggan  seperti  jika  pakaian  hilang  pihak Laundry memberikan jaminan mengganti atau jika pakaian kurang bersih pihak Wash Up Laundry dapat memberikan bonus 1 atau 2 kali cuci gratis sehingga pelanggan dapat dapat merasa aman.
• Dalam hal emphaty yang perlu diperhatikan adalah mengutamakan keinginan pelanggan agar  pelanggan  selalu  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  seperti  saat  pelanggan meminta  cuci  expres  dan  ingin  diambil  segera  maka  harus  di  prioritaskan  atau  saat pelanggan meminta setrika uap atau suhu rendah maka harus diberikan pelayanan yang baik agar tidak terjadi kesalahan.

## DAFTAR PUSTAKA
A. Parasuraman, V. A. (2011). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication forr Future Reaserch. Service Quality , 2015-220. Alfarsha,  R.  (2018). Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan Topklin Laundry.
Anggoro,  F.,  &  Sisilia,  K.  (2014). Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan benz auto car & was h. eProceedings of Management , 1 (3). Cakradinata,  V.  (2015). Pengaruh  dimensi  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  laris laundry bandar lampung (Doctoral dissertation, Universitas Lampung). Ferdinand,  Augusty.  2014. Metode  Penelitian  Manajemen .  Semarang:  BP  Universitas Diponegoro.
Fibrianto, Lucky. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus Damri Kota Semarang . Semarang: Universitas Diponegoro Ghozali,  Imam.  2011. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS .  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  Imam.  2013. Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  Program  IBM  SPSS.  Edisi  7 . Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin,  Jill.  2010. Customer  Loyalty,  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. Hidayat,  Rahmat.  2009. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk,  dan  Nilai pelanggan terhadap kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Nasabah Bank mandiri. Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol. V tahun 2009
Hudiyani, A., Marjomo, M., & Komariah, K. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas  pelanggan  laundry  “rumah  cuci  cinta”  di  pangkalan bun . Jurnal Magenta , 5 (2), 75-82.
Jayanti,  N.  D.,  Purwanti,  S.,  &  Si,  M.  (2017). Kualitas  Pelayanan  (Reliability, Responsiveness,  Assurance,  Emphaty,  Tangibles)  Di  Legend  Premium  Coffee Yogyakarta. E-Journal Student PEND. TEKNIK BOGA-S1, 6(1 ). Kamaludin,  N.  F.  (2018). Pengaruh  brand  image  dan  kualitas  jasa  terhadap  loyalitas konsumen di sneaklin buah batu no. 197 bandung (Doctoral dissertation, Universitas Widyatama).
Kartika,  E.  W.,  &  Kaihatu,  T.  S.  (2008). Analisa  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas pelanggan di laundry 5ASEC Surabaya . Jurnal manajemen perhotelan , 4 (2), 45-57.
Kartika,  E.  W.,  &  Kaihatu,  T.  S.  (2008). Analisa  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas pelanggan di laundry 5ASEC Surabaya . Jurnal manajemen perhotelan , 4 (2),
45-57.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition , Pearson Education,Inc.
Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran . Edisi tiga belas Bahasa Indonesia. Jilid 1 dan 2. Jakarta. Erlangga
Kristinae,  Vivy,  (2018). Aplikasi  Komputer  untuk  Pengambilan  Keputusan. Yogyakarta: Phoenix Publisher
Marcel,M. (2017). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Auto Bridal Surabaya. Jurnal Agora 5(1)
Nurcahyo,  S.  R.  B.,  &  Nurtjahjani,  F.  (2018). Pengaruh  Brand  Image  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Wonderwash Laundry Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis, 4(1), 277-280.
Ranupandojo,  H,  Suad  Husnan.  (2011). Manajemen    Pemasaran  kualitas  produk . Yogyakarta : BPFE-UGM
Renaldi,  Hubertus.  (2019) Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pada Hotel Neo Palangka Raya . Palangka Raya : FEB-UPR
Sri    Handari,  Bagita.  (2018) pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan konsumen hans clean laundry tebet . Bogor Sugiyono. (2010). Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:Alfabeta Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet. Sujarweni,  V.  Wiratna,  (2019). Metodelogi  Penelitian  Bisnis  &  Ekonomi .  Yogjakarta  : Pustaka Baru Press
Supranto J. (2010). Statistik Teori dan Aplikasi . Jakarta: UI Press. Tessa  Utami,  Sutrisno.  (2015). Analisis  pengaruh  tangible,  reliability,  responsiveness, assurance, dan empathy terhadap loyalitas pelanggan di sultan laundry hotel cabang bekasi (Doctoral Dissertation, Universitas Darma Persada).
Tjiptono, Fandy. (2011). Strategi Pemasaran . Edisi 3. Yogyakarta : ANDI. Wicaksono, A. A., & Trinanda, O. (2020). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Penumpang Trans Padan g. Jurnal Ecogen , 3 (4), 562-571. Wulansary, N. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan waroenk laundry (Studi pada mahasiswa di kawasan yayasan pendidikan telkom dayeuh kolot periode Maret 2012-Juni 2012).
Zahruli.  (2013). Pendekatan  Mutu  dan  Kepuasan  dalam  Pelayanan  Kesehatan .  Medan: UNHAS.
Zeithmal, B. P. (2015). Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL). Manajemen Pemasaran Jasa (hal. 288-289 ). Yogyakarta: Caps.