Jurnal Gentiaras Manajemen dan Akuntasi
Laman Jurnal: jurnal.gentiaras.ac.id/index.php/Gema/index ISSN : 2086-9592 (p) , 2721-5490 (e)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Kredit Bahtera Adi Guna (Bahana) Bandar Lampung
Theresia Yosananingtyas, Victor Marindra Ardianto *

## STIE Gentiaras, Bandar Lampung, Lampung
*email: vicmansj@gmail.com

## A R T I C L E    I N F O A B S T R A C T
Artikel History: Received: July 16, 2021 Revised: July 29, 2021 Published:July 31, 2021
This  research  was  conducted  aiming  to  analyze  the  effect  of  service  quality  on member satisfaction partially. This research was conducted at the Adi Guna Bahtera Credit Cooperative (Bahana) in Bandar Lampung with an exploratory research type. The  method  of  data  analysis  in  this  study  uses  a  simple  linear  regression  analysis with  a  population  of  members  of  the  Bahman  Adi  Guna  Credit  Cooperative (Bahana) Bandar Lampung which amounted to 125 and a sample of 100 respondents with  a  non-probability  sampling  technique,  namely  accidental  sampling.  Data collection  methods  using  questionnaires  and  interviews.  Data  analysis  was performed  using  the  help  of  the  SPSS  program.  The  results  showed  the  regression equation Y = 0.833 + 0.958X. The service quality variable has a positive effect on member  satisfaction  variables  and  is  significant  as  evidenced  by  the  t  value  of 18,321 with significant value  of 0,000. Based on the output of the summary model, the size of the R Square number is 0.774, which is 77.4%, which means that service quality  contributes  to  the  satisfaction  of  the  members  of  the  Bandar  Lampung  Adi Guna  Credit  Cooperative  (Bahana)  by  77.4%.  While  the  remaining  22.6%  is influenced by other factors outside this factor model.
Keywords:
Service Quality, Satisfaction

## I N F O   A R T I K E L A B S T R A K
Riwayat Artikel:
Diterima: 16 Juli 2021
Direvisi : 29 Juli 2021 Dipublikasikan: 31 Juli 2021
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  dari  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  anggota  secara  parsial.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  Koperasi Kredit  Bahtera  Adi  Guna  (Bahana)  Bandar  Lampung  dengan  jenis  penelitian eksproratif.  Metode  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi linier  sederhana  dengan  populasi  anggota  Koperasi  Kredit  Bahtera  Adi  Guna (Bahana)  Bandar  lampung  yang  berjumlah  125  dan  sampel  yang  berjumlah  100 responden  dengan  teknik  non-probability  sampling  yaitu  accidental  sampling. Metode  pengumpulan  data  mengunakan  kuesioner  dan  wawancara.  Analisis  data dilakukan  menggunakan  bantuan  program  SPSS.  Hasil  penelitian  menunjukkan persamaan  regresi  Y  =  0,833  +  0,958X.  Variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan anggota dan  signifikan dibuktikan dengan nilai t sebesar  18,321  yang  lebih  besar  dari  t  tabel  dengan  nilai  signifikan  sebesar  0,000. Berdasarkan  hasil  output  model  summary  besarnya  angka  R  Square  adalah  0,774 sama dengan 77,4% yang artinya bahwa  kualitas pelayanan memberikan sumbangan terhadap  kepuasan  pada  anggota  Koperasi  Kredit  Bahtera  Adi  Guna  (Bahana) Bandar Lampung sebesar 77,4%. Sedangkan sisanya 22,6% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya di luar model faktor ini.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan

## PENDAHULUAN
Perkembangan lembaga keuangan yang ada di Indonesia saat ini memiliki dua jenis lembaga keuangan,  yang  pertama  adalah  lembaga  keuangan  bank  dan  yang  kedua  lembaga  keuangan  non bank.  Pengertian  dari  lembaga  keuangan  bank  itusendiri  adalah  lembaga  yang  menghimpun  dana dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan  menyalurkan  kembali  kepada  masyarakat  dalam bentuk  kredit  maupun  pembiayaan.  Lembaga  keuangan  non  bank  (LKNB/Nonbank  financial institution)  merupakan  bahan  usaha  yang  melakukan  kegiatan  keuangan  yang  secara  langsung maupun  tidak  langsung  menghimpun  dana  dengan  jalan  mengeluarkan  surat  berharga  kemudian menyalurkannya  kepada  masyarakat  yang  bertujuan  untuk  membiayai  investasi  perusahaan,  salah satunya yaitu koperasi. Pengertian dari koperasi itu sendiri adalah sebuah organisasi ekonomi yang dimiliki  dan  dioperasikan  oleh  orang-seorang  demi  kepentingan  bersama.  Koperasi  merupakan lembaga  keuangan  berbadan  hukum  yang  siap  melakukan  serta  membantu  anggotanya  dalam menjalankan ekonomi dengan cara melakukan simpan pinjam. Peranan koperasi di masyarakat baik di  lingkungan  perkotaan  maupun  di  pedesaan  turut  membantu  dalam  peningkatan  pertumbuhan perekonomian rakyat.
Semakin  lama  peranan  koperasi  semakin  besar  terutama  dalam  upaya  meningkatkan produksi maupun incomemasyarakat Indonesia serta memberikan kontribusi dan nilai tambah dalam ekonomi serta pembangunan wilayah. Adapun indikator utama dalam pembangunan koperasi antara lain  :  anggota,  lembaga,  volume  usaha,  permodalan,  kesempatan  kerja,  aset,  pembiayaan  dan pelayanan  (Pariaman  Sinaga,  2008).    Koperasi  mempunyai  tujuan  yaitu  untuk  mensejahterakan anggotanya,  sedangkan  operasional  koperasi  berkaitan  dengan  pelayanan  jasa.  Kepuasan  dari anggota koperasi  akan menjadi nilai tambah pada lembaga koperasi itu sendiri dalam peningkatan perputaran  ekonomi  dan  penambahan  anggota.  Namun  semua  itu  bergantung  pada  kualitas pelayanan yang diberikan oleh koperasi kepada anggota.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Rismi Somad dan Donni Juni Priansa (2014) kepuasan pelanggan  merupakan  tingkatan  dimana  anggapan  kinerja  (percieved  performance)  produk  sesuai dengan harapan  yang dirasakan oleh pelanggan.  Apabila kinerja produk jual ternyata lebih rendah dibandingkan  dengan  harapan  pelanggan,  maka  pelanggan  tidak  akan  puas.  Namun  sebaliknya apabila  kinerja  sesuai  dengan  harapan  atau  bahkan  melebihi  harapan,  maka  pelanggan  akan terpuaskan.    Masalah  pelayanan  sebenarnya  bukanlah  masalah  yang  sulit,  namun  apabila  hal tersebut  kurang  diperhatikan  maka  akan  menimbulkan  hal-hal  yang  rawan  dikarenakan  sifatnya yang sangat sensitif. Agar mampu bersaing, bertahan hidup serta berkembang terutama pada jaman
sekarang,  koperasi  dituntut  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  terbaik  yang  dapat  memenuhi kebutuhan serta keinginan para anggotanya.
Di  samping  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  perusahaan  juga  perlu  untuk  menjaga  mutu produk  (kualitas).  Hal  ini  karena  kualitas  memiliki  hubungan  yang  sangat  erat  dengan  kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  jangka  panjang  ikatan  seperti  ini  akan  sangat memungkinkan  bagi  perusahaan  untuk  lebih  memahami  dengan  seksama  harapan-harapan pelanggan  serta  kebutuhan  dari  pelanggan.  Dengan  demikian  perusahaan  dapat  meningkatkan kepuasan  pelanggan  dengan  menyenangkan  dan  meminimumkan  pengalaman  pelanggan  yang kurang menyenangkan.
Di  dalam  dunia  bisnis  pelanggan/anggota  merupakan  aset  yang  sangat  berharga,  karena pelanggan/anggota  adalah  faktor  utama  dalam  agar  organisasi  atau  bisnis  tersebut  dapat  berjalan dengan  baik.  Kepuasan  dari  anggota  dapat  dilihat  dari  seberapa  loyalitas  anggota  tersebut  kepada sebuah  organisasi  atau  perusahaan,  karena  semakin  perusahaan  memberikan  pelayanan  yanglebih terhadap  anggota  maka  akan  semakin  dekat  pula  anggota  dengan  perusahaan,  hal  ini  pula  yang diutamakan oleh Koperasi Kredit Bahtera Adi Guna (Bahana) yaitu kepuasan anggota, dari anggota dan untuk anggota.
Koperasi  Kredit  Bahtera  Adi  Guna  (Bahana)  merupakan  salah  satu  koperasi  kredit  yang berada  di  Kota  Bandar  Lampung  yang  menawarkan  pelayanan  yang  ramah  serta  cepat  tentunya. Namun  dalam  melakukan  pelayanan  masih  belum  maksimaldikarenakan  jumlah  karyawan  yang terbilang sedikit, sehingga membuat pelayanan kurang maksimal. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik  untuk  melakukan penelitian mengenai  :  “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Pada Koperasi Kredit Bahtera Adi Guna (Bahana) Bandar Lampung”

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Metode  penelitian  menurut  Sugiyono  (2005)  adalah  suatu  cara  ilmiah  untuk  mendapatkan data  dengan  tujuan  tertentu.  Desain  penelitian  yang  digunakan  oleh  penulis  dalam  penelitian  ini adalah  jenis  penelitian  deskriptif  kuantitatif  .  Pengertian  dari  jenis  penelitian  deskriptif  kuantitatif sendiri menurut Sugiyono (2005) adalah suatu metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis  suatu  hasil  penelitian  tetapi  tidak  digunakan  untuk  membuat  kesimpulan  yang  lebih luas. Penelitian ini dilaksanakan di Koperasi Kredit Bahtera Adi Guna (Bahana) Bandar Lampung
yang  beralamat  di  Jl.  Urip  Sumoharjo,  No.  39,  Kedaton,  Bandar  Lampung.  Waktu  penelitian  ini berlangsung selama 3 bulan, mulai dari bulan April sampai Juni 2020.

## Populasi dan Sampel
Menurut  Etta  Mamang  Sangadji  dan  Sopiah  (2010)  populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang terdiri atas: subjek atau objek dengan kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti  untuk  dipelajari  lalu  kemudian  ditarik  kesimpulan.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah anggota  Koperasi  Kredit  Bahtera  Adi  Guna  (Bahana)  Kota  Bandar  Lampung  yang  berjumlah  125 orang. Sedangkan,  sampel  (Sugiyono, 2013)  adalah bagian dari jumlah karakteristik  yang dimiliki oleh  populasi  tersebut.  Peneliti  mengambil  sampel  anggota  Koperasi  Kredit  Bahtera  Adi  Guna (Bahana)  Kota  Bandar  Lampung  sebagai  responden.  Karena  banyaknya  populasi  maka  penentuan sampel yang dilakukan dengan cara non probability sampling dan menggunakan teknik accidental sampling yaitu  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan bertemu  dengan  peneliti  yang  dapat  digunakan  sebagai  sampel.  Penentuan  besar  sampel menggunakan  rumus Slovin dalam Sugiyono (2010),  n = dengan d =  tingkat  presisi yang  diinginkan:  0,05  didapatkan  sampel  sebanyak  100  orang.  Namun  karena  keadaan  pandemi Covid-19,  dari  100  kuesioner  yang  dibagikan  kepada  sampel  hanya  60  yang  kembali  kepada peneliti.

## Variabel Penelitian

## Jenis Variabel
Penelitian ini terdiri atas 2 jenis variabel yaitu, kualitas pelayanan yang merupakan variabel independen  (X)  dan  kepuasan  pelanggan  yang  merupakan  variabel  dependen  (Y).  Variabel independen  merupakan  variabel  yang  mempengaruhi  atau  yang  menjadi  sebab  perubahan  pada variabel  dependen.  Variabel  dependen  merupakan  variabel  yang  dipengaruhi  atau  menjadi  akibat dari adanya variabel independen (Sugiyono: 2010).

## Definisi Operasional Variabel
Indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  menurut  teori  Kotler(2010) yang  terdiri  dari  berwujud  ( tangible ),  empati  ( empathy ),  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ),  dan  kepastian  atau  jaminan  ( assurance ).  Sedangkan  untuk  variabel  kepuasan pelanggan menggunakan indikator berdasarkan teori Tjiptono (2009) yang terdiri dari membeli jasa
secara  rutin,  merekomendasikan  kepada  orang  lain  dan  tidak  terpengaruh  daya  tarik  pelanggan pesaing. Selanjutnya akan dijelaskan pada Tabel 1 berikut:
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Variabel Indikator Kualitas pelayanan (X) Tangible  Penampilan karyawan  Fasilitas ruangan
 Tingkat kebersihan ruangan
 Teknologi dan peralatan yang mendukung
Empathy  Kemampuan memahami masalah anggota
 Kemampuan mengatasi masalah anggota
 Kesungguhan karyawan dalam melayani anggota
Reliability  Pelayanan yang tepat waktu
 Akurasi penanganan sesuai dengan janji yang diberikan
 Kesamaan pelayanan terhadap semua anggota
 Pelayanan yang diberikan dapat dipercaya anggota
Responsiveness
 Tanggapan segera terhadap keluhan anggota
 Bersikap informatif
 Merespon permintaan anggota dengan cepat
Assurance
 Kemampuan komunikasi karyawan
 Kesabaran dan keramahan karyawan
 Pengetahuan serta keterampilan yang luas Kepuasan Pelanggan (Y) Membeli jasa secara rutin Merekomendasikan kepada orang lain Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing.
Sumber : Kotler (2010) dan Tjiptono (2009)

## Teknik Pengumpulan Data
Penggolongan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder yaitu:

## Data primer
Data  primer  merupakan  data  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  objek  yang  diteliti (responden)  dan  untuk  kepentingan  studi  yang  bersangkutan.  Data  primer  dapat  diperoleh  dengan cara:  Angket  atau  kuesioner,  dan  Wawancara  tertutup  ( interview ),  yaitu  dengan  mengajukan pertanyaan  secara  langsung  dan  melalui  sambungan  telepon  dengan  pihak  anggota  Koperasi Bahtera Adi Guna (Bahana) Bandar Lampung.

## Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dengan mengumpulkan data-data dari buku- buku ilmiah serta literatur-literatur yang mempunyai hubungan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian  ini.  Penulis  menggunakan  berbagai  metode  pengumpulan  data  yaitu  Studi  kepustakaan, dan Dokumentasi.
Untuk memungkinkan anggota menjawab setiap butir pertanyaan, digunakan ukuran interval berdasarkan jenis skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel  yang diukur dapat dijabarkan sebagi titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan  ataupun  pertanyaan  (Sugiyono,  2008)  dengan  jawaban  setiap  item  menggunakan  skala likert.

## Teknik Analisis Data
Uji Validitas,
Menurut  Arikunto  (2010)  Validitas  merupakan  suatu  ukuran  yang  menunjukan  tingkat- tingkat kevalidan atau kesalahan suau instrumen dan sejauh mana daftar pertanyaan tersebut dapat diukur.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  adalah  tingkat  kepercayaan  hasil  suatu  pengukuran  yang  memiliki  reliabilitas tinggi yaitu pengaruh yang memberikan hasil ukur yang terpercaya. Uji reliabilitas digunakan untuk menguji keandalan butir instrumen penelitian.

## Analisis Regresi Sederhana
Analisis  regresi  linier  sederhana  merupakan  suatu  metode  analisa  yangdigunakan  untuk menentukan  ketetapan  prediksi  dari  pengaruh  yang  terjadi  antaravariabel  independen  (X)  yaitu Kualitas Pelayanan terhadap variabel dependen (Y)yaitu Kepuasan Pelanggan.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  sampel  yang  digunakan  mempunyai distribusi normal atau tidak. Dalam model regresi linier, asumsi ini ditunjukkan oleh nilai erroryang berdistribusi normal. Model regresi yang baik adalah model regresi yang dimiliki distribusi normal atau mendekati normal,sehingga layak dilakukan pengujian secara statistik.
Uji T (Uji Parsial)
Uji  signifikan  terhadap  masing-masing  koefisien  regresi  bertujuan  untuk  mengetahui signifikan  tidaknya  pengaruh  masing-masing  variabel  bebas  X  (kualitas  pelayanan)  terhadap variabel terikat Y (kepuasan pe;anggan)

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Persyaratan Instrumen

## Uji Validitas
Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya kuesioner. Uji validitas  ditunjukan  pada  30  responden  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  korelasi product moment. Menurut  Riadi  Edi  (2016)  validitas  merupakan  suatu  ukuran  yang  menunjukkan  tingkat kevalidan  atau  ketepatan  dari  suatu  instrumen.  Pengujian  instrumen  dalam  penelitian  ini menggunakan SPSS Statistic-24. Hasil pengolahan data menggunakan SPSS Statistic-24 diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)
No. Item R hitung R Tabel Kondisi Keterangan 1 0,400 0,3494 R hitung > R tabel Valid 2 0,477 0,3494 R hitung > R tabel Valid 3 0,442 0,3494 R hitung > R tabel Valid 4 0,604 0,3494 R hitung > R tabel Valid 5 0,625 0,3494 R hitung > R tabel Valid 6 0,487 0,3494 R hitung > R tabel Valid 7 0,372 0,3494 R hitung > R tabel Valid 8 0,425 0,3494 R hitung > R tabel Valid 9 0,263 0,3493 R hitung < R tabel Tidak Valid 10 0,222 0,3493 R hitung < R tabel Tidak Valid 11 0,342 0,3494 R hitung < R tabel Tidak Valid 12 0,647 0,3494 R hitung > R tabel Valid 13 0,635 0,3494 R hitung > R tabel Valid 14 0,444 0,3494 R hitung > R tabel Valid 15 0,524 0,3494 R hitung > R tabel Valid 16 0,567 0,3494 R hitung > R tabel Valid 17 0,627 0,3494 R hitung > R tabel Valid
Sumber data : Diolah peneliti tahun 2020
Tabel 2 menunjukkan bahwa hasil pengujian terhadap instrumen variabel kualitas pelayanan (X)  dengan  jumlah  pernyataan  17  ternyata  tidak  seluruhnya  valid.  Dapat  dilihat  dari  hasil perhitungan uji validitas di atas bahwa untuk butir pernyataan nomor 9,10 dan 11 tidaklah valid, hal ini dapat dilihat dari R hitung yang ternyata lebih kecil daripada R tabel. Hasil pengujian validitas dengan nilai terbesar adalah 0,647, dan untuk hasil pengujian validitas dengan nilai terendah adalah 0,222.  Untuk hasil olahan secara lengkap dapat dilihat pada lampiran.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) No Item R Hitung R Tabel Kondisi Keterangan 1 0,652 0,3494 R hitung > R tabel Valid 2 0,702 0,3494 R hitung > R tabel Valid 3 0,633 0,3494 R hitung > R tabel Valid
Sumber data : Diolah peneliti tahun 2020
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  hasil  pengujian  terhadap  instrumen  kepuasan  pelanggan  (Y) dengan  jumlah  pernyataan  3  seluruhnya  valid,  dengan  nilai  koefisien  korelasi  produk  momen terbesar  0,702  dan  nilai  koefisien  korelasi  produk  momen  terendah  0,633.  Hasil  olahan  secara lengkap dapat dilihat pada lampiran.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  adalah  tingkat  kepercayaan  hasil  suatu  pengukuran  yang  memiliki  reliabilitas tinggi yaitu pengaruh yang memberikan hasil ukur yang terpercaya. Uji reliabilitas digunakan untuk menguji  keandalan  butir  instrumen  penelitian.  Suatu  kuesioner  dinyatakan  reliabel  atau  handal apabila  jawaban  seseorang  terhadap  pertanyaan  adalah  konsisten  dari  waktu  ke  waktu(Ghozali, 2011).    Suatu  kuesioner  dikatakan  reliabel  apabila  jawaban  dari  kuesioner  tersebut  konsisten meskipun digunakan berulangkali dengan asumsi kondisi pada saat pengukuran tidak berubah.  Uji reliabilitasyang  dilakukan  dengan  menggunakan  30  sampel . Pengujian  reliabilitas  dalam  penelitian ini  menggunakan  SPSS  Statistic-24,  yang  akan  memberikan  bantuan  untuk  mengukur  reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α).
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel R Hitung R Tabel Keterangan Kualitas Pelayanan 0,779 0,3494 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,355 0,3494 Reliabel

## Sumber Data: Diolah peneliti tahun 2020
Tabel  4  menunjukkan  besar Cronbach  Alpha pada  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  yaitu 0,779  yang  artinya  apabila  kuesioner  disebarkan  lagi  kemungkinan  responden  menanggapi
pernyataan dengan jawaban yang sama sebesar 0,779 atau 77,9%. Kemudian besar Cronbach Alpha pada  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  yaitu  0,355  yang  artinya  apabila  kuesioner  disebarkan  lagi kemungkinan  responden  menanggapi  pernyataan  dengan  jawaban  yang  sama  sebesar  0,355  atau 35.5%.

## Hasil Analisis Deskriptif
Berikut ini adalah hasil tanggapan dari responden terhadap variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y).
Tabel 5. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Pernyataan Total Jawaban Karyawan selalu tampil rapih dan bersih dalam bekerja 224 Koperasi Bahtera Adi Guna memiliki fasilitas yang lengkap 202 Koperasi Bahtera Adi Guna memiliki ruangan yang bersih dan nyaman 222 Koperasi Bahtera Adi Guna memiliki tekonologi serta peralatan yang mendukung 214 Karyawan dapat memahami masalah yang dialami oleh anggota 217 Karyawan dapat menangani masalah atau keluhan yang dialami oleh anggota secara tepat 208 Koperasi Kredit Bahtera Adi Guna memiliki karyawan yang bersungguh-sungguh dalam melayani konsumen 202 Pelayanan yang diberikan oleh Koperasi Kredit Bahtera Adi Guna tepat waktu 203 Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan anggota 200 Karyawan memberikan informasi yang jelas kepada calon anggota dan anggota 199 Karyawan melayani serta merespon anggota dengan cepat 196 Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik 198 Karyawan melayani dengan sabar dan ramah 202 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dari Koperasi Kredit Bahtera Adi Guna 195

## Sumber Data: Diolah peneliti tahun 2020
Tabel  5  dapat  ditarik  kesimpulan  yaitu,  butir  pernyataan  yang  mendapatkan  nilai  terbesar adalah  butir  pernyataan  pertama  yang  berbunyi  “Karyawan  selalu  tampil  rapih  dan  bersih  dalam bekerja”,  maka  dari  itu  karyawan  perlu  untuk  mempertahankan  kerapihan  dan  kebersihan  selama melayani  anggota  Koperasi  Kredit  Bahtera  Adi  Guna  (Bahana)  Bandar  Lampung.  Dan  butir
pernyataan  yang  mendapatkan  nilai  terkecil  adalah  butir  pernyataan  keenam  yang  berbunyi “Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dari Koperasi Kredit Bahtera Adi Guna”, maka dari  itu  perlu  adanya  dilakukan  pelatihan  untuk  karyawan  agar  karyawan  lebih  paham  mengenai produk-produk  yang  ada  di  Koperasi  Kredit  sehingga  dapat  menjelaskan  kepada  anggota  secara jelas.  Hal  ini  perlu  dilakukan  agar  anggota  lebih  merasa  puas  dan  nyaman  dengan  kualitas pelayanan dari Koperasi Kredit Bahtera Adi Guna (Bahana) Bandar Lampung.
Tabel 6. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Anggota (Y)
Pernyataan Total Jawaban Saya akan membeli jasa menabung dan meminjam yang ada di Koperasi Kredit Bahtera Adi Guna secara rutin 248 Saya akan merekomendasikan Koperasi Kredit Bahtera Adi Guna kepada orang lain 238 Saya tidak akan terpengaruh dengan promosi dari pelanggan pesaing 250

## Sumber Data: Diolah peneliti tahun 2020
Tabel  6  dapat  ditarik  kesimpulan  yaitu,  butir  pernyataan  yang  mendapatkan  nilai  terbesar adalah  butir  pernyataan  ketiga  yang  berbunyi  “Saya  tidak  akan  terpengaruh  dengan  promosi  dari pelanggan  pesaing”.  Maka  dari  itu  kualitas  pelayanan  dari  Koperasi  Kredit  Bahtera  Adi  Guna (Bahana) Bandar Lampung perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan. Hal ini bertujuan agar anggota tidak  terpengaruh  dengan  promosi  dari  pelanggan  yang  menjadi  pesaing  bagi  koperasi.  Dan  butir pernyataan  yang  mendapatkan  nilai  terkecil  adalah  butir  pernyataan  kedua  yang  berbunyi  “Saya akan  merekomendasikan  Koperasi  Kredit  Bahtera  Adi  Guna  kepada  orang  lain”.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  anggota  enggan  untuk  merekomendasikan  Koperasi  Kredit Bahtera Adi Guna (Bahana) Bandar Lampung kepada orang lain, maka dari itu koperasi perlu untuk meningkatkan  pelayanan,  karena  apabila  pelayanan  yang  diterima  oleh  anggota  ternyata memuaskan  maka  mereka  pasti  tidak  akan  sungkan  untuk  merekomendasikan  Koperasi  Kredit Bahtera Adi Guna (Bahana) Bandar Lampung kepada orang lain.

## Analisis Data

## Analisis Regresi Sederhana
Analisis  regresi  linier  sederhana  merupakan  suatu  metode  analisa  yangdigunakan  untuk menentukan  ketetapan  prediksi  dari  pengaruh  yang  terjadi  antaravariabel  independen  (X)  yaitu Kualitas  Pelayanan  terhadap  variabel  dependen  (Y)  yatu  Kepuasan  Pelanggan.  Analisis  regresi linier  sederhana  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  antara  variabel  bebas  yang  merupakan
kualitas  pelayanan  (X)  dengan  variabel  terikat  yang  merupakan  kepuasan  pelanggan  (Y).  Analisis data dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS Statistic-24.
Tabel 7. Hasil Uji Regresi Linier Sederhana
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,715 ,266 2,682 ,010 PELAYANAN ,985 ,077 ,858 12,725 ,000

## a. Dependent Variable: KEPUASAN
Tabel coefficients pada  kolom  B  Constant  (a)  adalah  0,715  sedangkan  Pelayanan  (b)  adalah  0,985 sehingga persamaan regresinya dapat ditulis sebagai berikut:
Y = a + bX
Y = 0,715 + 0,985X
Persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa Konstanta (a) yaitu sebesar 0,715 yang artinya apabila variabel kualitas pelayanan dianggap nol, maka besarnya kepuasan anggota Koperasi Kredit Bahtera Adi Guna Bandar Lampung adalah positif 0,715. Selain itu, Nilai koefisien B pada variabel kualitas pelayanan  sebesar 0,985  yang artinya setiap peningkatan 1 nilai variabel X maka nilai kepuasan pelanggan mengingkat sebesar  0,985 dengan asumsi yang lain adalah tetap dan begitupun sebaliknya.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  sampel  yang  digunakan  mempunyai distribusi  normal  atau  tidak.  Dalam  model  regresi  linier,  asumsi  ini  ditunjukkan  oleh  nilai  error yang berdistribusi normal.   Model  regresi  yang baik  adalah model  regresi  yang dimiliki distribusi normal  atau  mendekati  normal,sehingga  layak  dilakukan  pengujian  secara  statistik.  Sebelum dilakukan uji hipotesis menggunakan regresi linier sederhana perlu dilakukah uji normalitas terlebih dahulu. Berikut ini hasil uji normalitas P-P plot:
Gambar 1. Grafik Uji Normalitas
Gambar  1  di  atas  dan  dasar  pengambilan  keputusan  dapat  disimpulkan  bahwa  data  dalam penelitian  ini  berdistribusi  normal.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  penyebaran  titik-titik  berada  yang  di sekitar garis diagonal dan sepanjang garis mengikuti garis diagonal.

## Uji Parsial (Uji T)
Pengujian uji parsial (uji t) dilakukan terhadap koefisien regresi secara parsial, pengujian ini dilakukan untuk mengetahui peran parsial antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y).
Tabel 8. Hasil Uji Regresi Parsial (Uji T)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,715 ,266 2,682 ,010 PELAYANAN  ,985 ,077 ,858 12,725 ,000
Sumber : Data diolah
Tabel 8 diketahui nilai t hitung pada variabel kualitas pelayanan yaitu sebesar 12,725 dan nilai sig sebesar 0,000. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai t hitung (12,725) lebih besar dari pada t tabel
(1,) dan sig sebesar 0,000 lebih kecil daripada 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan anggota Koperasi Kredit Bahtera Adi Guna (Bahana) Bandar Lampung.

## KESIMPULAN
Hasil  analisis data dan pengujian hipotesis tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota  Koperasi  Kredit  Bahtera  Adi  Guna  Bandar  Lampung  maka  dapat  diperoleh  kesimpulan bahwa,  hasil  dari  nilai  t  dengan  α  sebesar  0,05  yaitu  18,321  dan  lebih  besar  daripada  t  tabel. Kemudian  diperoleh  persamaan  regresi  yaitu,  Y  =  0,833  +  0,958X  dimana  nila  pada  koefisien  B pada variabel kuliatas pelayanan yaitu sebesar 0,958 yang artinya untuk setiap peningkatan variabel X  sebesar  satu  satuan  maka  kepuasan  anggota  akan  meningkat  sebesar  0,958.  Koefisien  bernilai positif  hal  ini  berarti  bahwa  adanya  hubungan  positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan anggota Koperasi Kredit Bahtera Adi Guna Bandar Lampung. Maka dari itu apabila semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan anggota dan begitupun sebaliknya.
Nilai dari koefisien determinasi  R 2 (R Square ) dari output model summary adalah sebesar 0,774  atau  77,4%.    Hal  ini  bermakna  bahwa  persentase  pengaruh  kulitas  pelayanan  terhadap kepuasan  anggota  adalah  sebesar  77,4%  atau  dengan  kata  lain  bahwa  variabel  kepuasan  anggota pada  Koperasi  Kredit  Bahtera  Adiguna  Bandar  Lampung  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan sebesar 77,4% sedangkan sisanya 22,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk ke dalam penelitian ini.
Penelitian  dengan  topik  atau  bidang  sejenis  ini  perlu  dipertimbangakn  bahwa  peningkatan pengetahuan karyawan tentang produk melalui pelatihan. Hal tersebut perlu dilakukan agar anggota Koperasi Kredit Bahtera Adiguna Bandar Lampung merasa puas dan tetap bertahan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2012. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit Bina Aksara: Jakarta.
As’ad, M. 2013. Psikologi Industri. Liberty: Yogyakarta.
Davis,  Keith  &  John  W.  Newstrom.  2012. Human  Behavior  at  Work:  Organizational  Behavior, McGraw – Hill Education: New York.
Djoko  Muljono.  2012. Buku  Pintar  Strategi  Bisnis  Koperasi  Simpan  Pinjam, Andi  Offset: Yogyakarta.
Edwin  B  Flippo.  2012. Personel  Management  (Manajemen  Personalia), Edisi.  VII  Jilid  II. Terjemahan Alponso S. Erlangga: Jakarta
Fandy Tjiptono. 2006. Manajemen Pemasaran, Andi: Yogyakarta.
Fandy Tjiptono.. 2009. Strategi Pemasaran , edisi kedua, cetakan ketujuh. Andi Offset: Yogyakarta. Fandy Tjiptono. . 2011. Pemasaran Jasa , Banyumedia: Yogyakarta.
Ghozali,  Imam.  2016. Aplikasi  Analisis  Multivariete  Dengan  Program  (IBM  SPSS, Edisi  8,  Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Hastono, S., & Sabri, L. 2010. Statistik Kasehatan . PT. Raja Grafindo Persada: Jakarta.
Irawan Handi, 2006. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan , Elex Media Komputindo: Jakarta.
Kotler, P. 2010. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Salemba Empat: Jakarta.
Kotler, P. . 2012. Manajemen Pemasaran terjemehan. Jilid.1. PT Prenhallindo: Jakarta.
Pariaman Sinaga, dkk. 2008. Koperasi dalam Sorotan Peneliti, Raja Grafindo Persada: Jakarta. Riadi, Edi. 2016. Statistika Penelitian, Andi Offset: Yogyakarta.
Rismi  Somad  dan  Donni  Juni  Priansa.  2014. Manajemen  Komunikasi  mengembangkan  Bisnis Berorientasi Pelanggan , Alfabeta: Bandung.
Rudianto. 2010. Akuntansi Koperasi , Edisi kedua. Erlangga: Jakarta.
Sangadji,  Etta  Mamang  dan  Sopiah.  2010. Metodologi  Penelitian,  Pendekatan  Praktis  dalam Penelitian. Andi: Yogyakarta.
Santoso, Singgih. 2012. Statistik Parametik . PT Gramedia Pustaka Umum: Jakarta Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis . Alfabeta: Bandung.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kombinasi . Alfabeta: Bandung.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta: Bandung.
Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm , Edisi 6. Mc.Graw-Hill: Boston.