## PENGARUH  CITRA, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN  DI POLIKLINIK  EKSEKUTIF RUMAH SAKIT DAERAH dr. SOEBANDI KABUPATEN JEMBER
Nurullah Hidajahningtyas 1
Andi Sularso 2
Imam Suroso 3

## Abstract
The study aimed to examine the effect of brand image of dr Soebandi executive  polyclinic,  service  quality and satisfaction to  patient loyalty. There  were six hypotheses were tested  with path  analysis using partial  least squares instrument. Data were  collected using a questionnaire. The  results  showed  that first,  second,  third,  and  five hypotheses were  received.  Brand  image influenced service  quality and  patient  satisfaction. Analysis  of direct and  indirect effects indicated that  the  quality  of service and  patient  satisfaction were intervening variables in the relationship with the brand image of an executive polyclinic to patient loyalty. Another  hypothesis were rejected.
Service  quality  and satisfaction  were an  important mediator in  the relationship between  brand image and loyalty. These  findings implied  that the quality  and satisfaction were intervening  variables to patient loyalty. Brand image played an important role in changing service  quality  and  patient  satisfaction.  It  would  lead  to  better patient loyalty are higher as well.
Key words: brand image, service quality, satisfaction, patient loyalty

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar belakang
Rumah  sakit  menghadapi persaiangan yang  kompetitif  karena  kebijakan pasar terbuka  di industri layanan  medis  (Kim et  al., 2008b).  Pertumbuhan jumlah penduduk  dan  peningkatan  kepedulian  pada kesehatan  mendorong  permintaan layanan masyarakat. Oleh karena itu, bidang pelayanan kesehatan kini mengubah diri kearah orientasi pelanggan.  Rumah  sakit  berusaha  membangun  strategi  pemasaran yang menaikkan citra di masyarakat untuk meningkatkan kepuasan, loyalitas pasien dan kinerja.
Rumah  Sakit  Daerah  dr.  Soebandi  Jember merupakan  pelayanan kesehatan milik  pemerintah  Kabupaten  Jember.  Pada  tahun  2011  Rumah  Sakit Daerah  dr. Soebandi  Jember      memperoleh  akreditasi  penuh  enam  belas  bidang  pelayanan  dan ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan Utama  Fakultas Kedokteran Universitas
1 Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember
2 Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember
3 Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember
Jember  terakreditasi  B  oleh  Direktur  Jendral  Bina  Upaya  Kesehatan  Kementrian Kesehatan  Republik Indonesia.
Citra  merupakan  aset  tidak  berwujud (intangible  assets) yang  berharga  dari perusahaan. Citra positif memungkinkan sebuah perusahaan untuk mendapatkan nilai reputasi dan keunggulan kompetitif (Porter dan Claycomb, 1997). Sebuah citra yang baik  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  kualitas  layanan,  loyalitas,  dan  niat pembelian  kembali  (Bloemer et  al.,  1998;.  Da  Silva et.al., 2008 dan.  Lai et  al., 2009). Citra rumah sakit berdampak pada sikap dan perilaku pasien terhadap rumah sakit. Dengan  demikian, pemahaman hubungan  antara citra  merek rumah  sakit  dan pengaruhnya terhadap intensi pasien sangat diperlukan.
Keberhasilan  perusahaan  membentuk  citra  masyarakat,  dipengaruhi  oleh beberapa faktor misalnya sejarah perusahaan, kelengkapan sarana dan prasarana, dan keberhasilan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien.  Citra  tersebut  muncul berdasarkan pengetahuan dan informasi - informasi yang diterima seseorang terhadap suatu  obyek.  Apabila  informasi  tersebut  baik  maka  akan  menimbulkan  citra  positif, namun sebalikanya apabila informasi yang diterima buruk, maka akan menimbulkan citra  negatif.  Informasi-informasi  yang  diperoleh  misalnya  mengenai  bagaimana pelayanan  yang  diberikan  rumah  sakit,  bagaimana  kelengkapan  alat-alat  kesehatan, bagaimana  kualitas  sumber daya  manusia  (dokter  dan  perawat)  yang  ada  di  rumah sakit, dan sebagainya.
Citra  rumah  sakit  telah  menarik perhatian  di  kalangan  peneliti  model konseptual ditujukan untuk menjawab peran penting citra merek terhadap nilai yang dirasakan  pelanggan. Wu  (2011) menguji citra rumah  sakit,kualitas  layanan, kepuasan  pasien, dan loyalitas. Empat dari  enam hipotesis penelitian yang diuji berhasil  dibuktikan. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan positif antara  citra rumah  sakit dengan  loyalitas  pasien  melalui  peningkatan  pelayanan  dan kepuasan pasien.
Pencitraan  merupakan  sebuah  tahapan  penting  bagi  rumah  sakit  karena  dapat mendorong  kesetiaan  pelanggan.  Citra  rumah  sakit  memiliki  fungsi  sebagai penghubung  dan  penjaga  keharmonisan  hubungannya  dengan  pelanggan  mereka (Wu, 2011).
Beberapa  penelitian  terdahulu  (Kim,  H.K.  2006  dan  Kim,  Y.K. et  al., 2008) juga  memfokuskan  pada  citra  rumah  sakit. Beberapa  peneliti  menyimpulkan  bahwa pencitraan  berkaitan  dengan  analis  dampak  aktivitas pemasaran  pada  porsi  pasar (Sethuraman, 1995),  pengembangan  citra  rumah  sakit  yang  bermutu  tinggi  karena citra  rumah  sakit  murah  tidak  cukup  mempengaruhi  keputusan  konsumen (Stambaugh, 2003),  pengembangan  loyalitas  melalui  pencitraan  (Corstjens et  al., 2000 dan Bonfrer et al., 2004). Sethuraman (1995) menyimpulkan adanya pengaruh persepsi  kualitas  (quality  perception)  dan  konsistensi  kualitas  (quality  consistency) dari  citra  rumah  sakit  dengan  keinginan  pembelian  merek  (brand  purchase intention).
Penelitian ini dimotivasi dari penelitian sebelumnya yang menyatakan terdapat hubungan  positif  antara  citra rumah  sakit dengan  loyalitas  pasien  melalui peningkatan pelayanan dan kepuasan pasien. Citra rumah sakit merupakan salah satu faktor kunci keunggulan rumah sakit dalam menghadapi persaingan dan tuntutan dari pasien / pelanggan. Citra positif merupakan sumber keberhasilan rumah sakit untuk meningkatkan kepuasan pasien dan menjaga loyalitas pelanggannya.
Wu (2011) menemukan bukti bahwa citra rumah sakit memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pasien. Hal ini mengindikasikan bahwa  citra  rumah  sakit  yang  positif  tidak  hanya  meningkatkan  loyalitas  pasien secara  langsung,  tetapi  juga  meningkatkan  kepuasan  pasien  melalui  peningkatan kualitas  layanan yang  dirasakan,  yang  pada  gilirannya  meningkatkan  niat  ulang kunjungan pasien. Oleh karena itu perlu diuji kembali terutama pada citra poliklinik eksekutif Rumah  Sakit  Daerah dr.  Soebandi  apakah  mempengaruhi  loyalitas  untuk selalu  menggunakan  layanannya  kembali  melalui  kualitas layanan  dan  kepuasan pasien.

## 1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka pertanyaan penelitian yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah citra poliklinik  eksekutif Rumah  Sakit  Daerah dr  Soebandi  memiliki pengaruh  terhadap kualitas  layanan poliklinik  eksekutif Rumah  Sakit  Daerah dr Soebandi?
2. Apakah citra  poliklinik  eksekutif Rumah  Sakit  Daerah dr  Soebandi memiliki pengaruh  terhadap kepuasan  pasien poliklinik  eksekutif Rumah  Sakit  Daerah dr Soebandi?
3. Apakah  kualitas  layanan  poliklinik  eksekutif Rumah  Sakit  Daerah dr  Soebandi memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  poliklinik  eksekutif Rumah  Sakit Daerah dr Soebandi?
4. Apakah kualitas  layanan poliklinik  eksekutif Rumah  Sakit  Daerah dr  Soebandi memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas  pasien poliklinik  eksekutif Rumah  Sakit Daerah dr Soebandi?
5. Apakah kepuasan  pasien poliklinik  eksekutif Rumah  Sakit  Daerah dr  Soebandi memiliki pengaruh terhadap loyalitas poliklinik eksekutif Rumah Sakit Daerah dr Soebandi ?
6. Apakah citra  poliklinik  eksekutif Rumah  Sakit  Daerah  dr  Soebandi  memiliki pengaruh  terhadap loyalitas  pasien poliklinik  eksekutif  Rumah  Sakit  Daerah  dr Soebandi ?

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Citra  merupakan  elemen  penting  untuk  peningkatan  loyalitas  pasien. Wu (2011) melakukan penelitian di beberapa rumah sakit swasta besar di Taiwan. Hasil studinya  menunjukkan  bahwa  citra  rumah  sakit  memiliki  dampak  positif  dan signifikan  pada  kualitas  layanan. Temuan  lainnya  adalah  citra  rumah  sakit  tidak memiliki pengaruh pada kepuasan pasien dan citra rumah sakit positif mempengaruhi niat  kunjungan  kembali.kualitas  layanan  terbukti  berhubungan  dengan  kepuasan pasien.kualitas  layanan  tidak  memiliki  dampak  pada niat  kunjungan  kembali  . Kepuasan  pasien  ditemukan  positif  mempengaruhi  niat  kunjungan  kembali. Pembentukan  citra  rumah  sakit  positif  adalah  bermanfaat  untuk  meningkatkan kualitas  layanan  yang  dirasakan  dan  kepuasan  pasien,  dan  karenanya,  mendorong loyalitas pasien.
Kotler  (2000:29)  mendefinisikan  citra  sebagai  seperangkat  kepercayaan,  daya ingat  dan  kesan-kesan  yang  dimiliki  seseorang  terhadap  suatu  objek. Citra dipengaruhi oleh faktor yang di luar kontrol perusahaan. Citra yang efektif akan
berpengaruh  terhadap:  (a) memantapkan  karakter  produk  dan usulan  nilai,  (b) menyampaikan  karakter  itu  dengan  cara  yang  berbeda sehingga  tidak  dikacaukan dengan  karakter  pesaing,  (c) memberikan kekuatan  emosional  yang  lebih  dari sekadar citra mental.
Roberts  dan  Dowling  (2002)  menyatakan  bahwa  citra  merupakan  aset  tidak berwujud  yang  berharga,sulit  ditiru,  dan  membantu  mencapai  kinerja  yang  unggul berkelanjutan. Sementara itu, Yagci et al. (2009) mendefinisikan citra yang berfokus pada persepsi kualitas dan dimensi harga diri. Dengan kata lain, citra adalah persepsi yang  terbentuk  dalam  memori  pelanggan  dan  mencerminkan  kesan  keseluruhan pelanggan  terhadap  sesuatu.  Sebuah  citra  yang  positif  dapat  dianggap  sebagai kemampuan penting suatu perusahaan untuk memiliki posisi pasar tertentu.

## 2.1 Kerangka Konseptual
Berdasarkan  tinjauan pustaka,  maka  kerangka  pemikiran konseptual  dalam penelitian ini digambarkan dalam diagram berikut ini:

## Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

## 2.2 Hipotesis
2.2.1 Pengaruh Citra Poliklinik Eksekutif terhadap Kualitas Layanan Citra rumah sakit menjadi isu yang semakin penting dalam industri pelayanan kesehatan (Javalgi et  al., 1992). Perusahaan  jasa  dan  pelayanan  lebih  menekankan pada  kualitas  proses,  karena  konsumen  biasanya  terlibat  langsung  dalam  proses tersebut.  Hal  ini  tercermin  bahwa  pasien  rumah  sakit  dapat  melihat  dan  merasakan langsung  proses  yang  dilakukan  rumah  sakit  dalam  upaya  penyembuhan  pasien,
Citra Poliklinik Eksekutif (X 1 ) Kualitas Layanan (X 2 ) Loyalitas Pasien (Y) H1 H2 H6 H4 Kepuasan Pasien (X 3 ) H3 H4 H5 X2.1 X3.1 X3.2 X3.1 Y1. 1 X1.6 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Y1. 2 Y1. 3 Y1. 4 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
sehingga  pasien  dapat  menilai  apakah  pihak  rumah  sakit  mampu  memberikan pelayanan prima kepada masyarakat pada umumnya dan pasien pada khususnya.
Bloemer et al. (1998) menyelidiki isu-isu yang berkaitan dengan citra bank dan menunjukkan  bahwa  brand  image  yang  positif  dari  bank  secara  signifikan meningkatkan kualitas  layanan yang  dirasakan.  Artinya,  citra  merupakan  penentu penting  dari  kualitas  layanan. Selain  itu,  penelitian  yang  dilakukan  oleh Kim,  Y.K. (2006) .menyatakan bahwa salah satu upaya yang dapat dilakukan pihak rumah sakit untuk  meningkatkan  kinerjanya  adalah  dengan  memperbaiki kualitas  layanan  yang diberikan kepada para pasien. Wu (2011) juga menyimpulkan bahwakualitas layanan dan kepuasan pasien berfungsi sebagai mediator penting dalam hubungan antara citra rumah  sakit dan  niat  kunjungan  ulang. Berdasarkan  beberapa  penelitian  tersebut, maka hipotesis pertama dirumuskan sebagai berikut:

## Hipotesis 1:
Citra Poliklinik  Eksekutif    Rumah  Sakit  Daerah  dr  Soebandi  berpengaruh  terhadap Kualitas Layanan Pasien.

## 2.2.2 Pengaruh Citra Poliklinik Eksekutif terhadap Kepuasan Pasien
Kotler (2009:138) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang  atau  kecewa  dari  hasil  membandingkan  performa  produk  yang  diterima dalam  hubungannya  dengan  perkiraannya. Hampir  semua  rumah  sakit  di  seluruh dunia  mengharapkan  kepuasan  dari  pasien.  Tidak  jarang  bahwa  kepuasan  pasien dijadikan sebagai slogan rumah sakit.
Andreassen dan  Lindestad  (1998)  menyatakan bahwa  citra  mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui efek penyeleksian. Sementara itu, Da Silva et al. (2003) menyatakan  bahwa  citra  berkorelasi  dengan  kepuasan  pelanggan. Atas  dasar pengalaman  yang  telah  dimiliki  konsumen  (pasien),  mereka  akan  memberikan penilaian  dan  evaluasi  seluruh  kinerja  layanan  rumah  sakit.  Berdasarkan perbandingan  kualitas  harapan  dengan  kualitas  kinerja  layananan,  maka  pelanggan akan  memberikan  emosi  positif  atau  emosi  negatif  bahkan  emosi  yang  netral, bergantung  pada  apakah  harapan-harapan  pelanggan  tersebut  terpenuhi. Hipotesis kedua adalah sebagai berikut:

## Hipotesis 2:
Citra  Poliklinik  Eksekutif Rumah  Sakit  Daerah  dr  Soebandi berpengaruh  terhadap Kepuasan Pasien.

## 2.2.3 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien
Kualitas  produk  baik  barang  maupun  jasa  merupakan  hal  penting  dan  yang diharapkan  oleh  para  konsumen.  Syamsiah  (2011)  menyebutkan  bahwa  keterkaitan antara  kualitas  layanan  dengan  nilai  yang  dirasakan  adalah  bahwa  pelayanan  yang berkualitas  akan  meningkatkan  nilai  bagi  pelanggan  sehingga  akan  dapat menciptakan  kepuasaan  yang  akhirnya  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan. Penelitian  lain  seperti  yang  dilakukan  oleh  Wu  (2011)  menyatakan  bahwa bahwa kualitas layanan  yang  tinggi  berkorelasi  dengan  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi. Kepuasan  pasien  berfungsi  sebagai  medium  antara kualitas  layanan dan  niat perilaku.kualitas layanan kesehatan tidak hanya berkaitan dengan bagaimana layanan dari tenaga medis memberikan layanan kepada pasien namun juga bagaimana pasien merasa nyaman dengan kondisi dan situasi yang rumah sakit ciptakan.
Oleh  karena  itu,  kualitas  layanan  kesehatan  yang  dirasakan  pasien  diprediksi akan  meningkatkan  kepuasan  pasien,  maka  hipotesis  ketiga  dirumuskan  sebagai berikut:
Hipotesis 3:
Kualitas  Layanan Poliklinik  Eksekutif    Rumah  Sakit  Daerah  dr  Soebandi berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien.

## 2.2.4 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien
Loyalitas  pelanggan  menggambarkan  komitmen  yang  diberikan  pelanggan untuk  menggunakan  kembali  atas  jasa  yang  diberikan  di  masa  yang  akan  datang. Loyalitas  yang  tinggi  dari  masyarakat akan  menghemat  beberapa  biaya  bagi  rumah sakit. Boulding et  al. (1993) dan  Wu  (2011)  mengungkapkan  dalam  penelitiannya bahwa ketika produk atau jasa melebihi harapan pelanggan, niat pembelian kembali mereka akan meningkat (Boulding et al., 1993).
Peningkatan  kualitas layanan  kesehatan  dirumah  sakit  memberikan  kontribusi untuk  retensi  pelanggan  dan  loyalitas.  Oleh  karena  itu, kualitas  layanan yang dirasakan oleh pasien akan mempengaruhi loyalitas pasien. Jadi, loyalitas pelanggan tidak bisa dikesampingkan oleh pihak rumah sakit karena hal ini akan mempengaruhi profitabilitas rumah sakit. Niat kunjungan kembali pasien tentunya tidak serta merta dilakukan  pasien  tanpa  alasan.  Atas  dasar  kualitas  yang  diatas  ekspektasi  atau harapan  mereka,  maka  akan  membuat  komitmen masyarakat  untuk  berkunjung  atau menggunakan  jasa  layanan rumah  sakit  yang  sama. Hipotesis  keempat dirumuskan sebagai berikut:
Hipotesis 4: Kualitas  Layanan Poliklinik  Eksekutif
Rumah  Sakit  Daerah  dr  Soebandi
berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien.

## 2.2.5 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien
Syamsiah  (2011)  mengungkapkan  bahwa  manajer  jasa  perlu  membangun peran,  nilai  yang dirasakan  dalam  menentukan  kepuasan  pelanggan.  Emosi  positif yang  diberikan  pasien  setelah  menggunakan  layanan  kesehatan  rumah  sakit  akan menunjukkan  kepuasan  mereka  terhadap  layanan  rumah  sakit.  Penelitian  Selnes (1993)  menyebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mempengaruhi  perilaku  pembeli yang mana pelanggan yang puas cenderung akan menjadi loyal. Kepuasan konsumen akan menghasilkan dampak positif bagi rumah sakit. Apabila konsumen merasa puas terhadap layanan  rumah  sakit,  akan  menciptakan  penilaian  bahwa  rumah  sakit  telah mampu memberikan pelayanan maksimal kepada masyarakat.
Dalam  tinjauan  penelitian  sebelumnya,  loyalitas  dapat  menjadi  hasil  dari kepuasan  pelanggan  (Lai et  al.,  2009). Apabila  konsumen  merasa  puas  dengan layanan  rumah  sakit  maka  akan meningkatkan  kepercayaan  dan  keyakinan  mereka bahwa  rumah  sakit  tetap  akan  memberikan  pelayanan  yang  optimal  kepada  pasien, sehingga  konsumen  akan  tetap  setia  untuk  menggunakan  jasa layanan  pada  rumah sakit  tersebut  di  masa  yang  akan  datang.  Hipotesis  kelima dirumuskan  sebagai berikut:
Hipotesis 5: Kepuasan  Pasien Poliklinik  Eksekutif
Rumah  Sakit  Daerah  dr  Soebandi berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien.

## 2.2.6 Pengaruh Citra Poliklinik Eksekutif terhadap Loyalitas Pasien
Javalgi et al. (1992) mengungkapkan bahwa citra rumah sakit memiliki fungsi strategis. Citra dipandang sebagai filter yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas keseluruhan  (Gronroons, 2000:210). Dengan  demikian,  citra  rumah  sakit  yang menguntungkan  membantu  memperkuat niat  pasien  untuk  memilih  rumah  sakit. Penilaian masyarakat merupakan hal penting karena hal tersebut akan mempengaruhi informasi yang beredar mengenai kinerja dan layanan yang diberikan rumah sakit.
Marilees dan Fry (2002) menemukan bahwa citra memiliki efek langsung pada loyalitas.  Namun  demikian,  citra  dapat  dilihat  jelas  sebagai  penduga loyalitas pelanggan. Citra  yang  baik  akan  membentuk  pola  pikir  masyarakat  bahwa  apabila masyarakat  memiliki  kendala  kesehatan,  masyarakat  tidak  perlu  berpikir  dua  kali kemana  mereka  akan  mendapatkan  layanan  kesehatan,  karena  berdasarkan pengalaman  yang  mereka  alami  sendiri  atau  berdasarkan  informasi  yang  mereka peroleh, maka hipotesis keenanm dirumuskan sebagai berikut:

## Hipotesis 6:
Citra  Poliklinik  Eksekutif Rumah  Sakit  Daerah  dr  Soebandi  berpengaruh  terhadap Loyalitas Pasien.

## 3. METODE PENELITIAN
Rancangan  penelitian  merupakan  suatu  rencana  kegiatan  yang  dibuat  oleh peneliti  untuk  memecahkan  masalah,  sehingga  akan  diperoleh  data  yang  sesuai dengan  tujuan  penelitian.  Penelitian  ini  merupakan Explanatory  Research yaitu penelitian  yang  menjelaskan    hubungan  kausal  antara  variabel  penelitian  melalui pengujian hipotesis.
Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2013 di poliklinik eksekutif Rumah Sakit  Daerah dr. Soebandi.    Rumah  Sakit  Daerah  dr  Soebandi  merupakan  Rumah Sakit tipe B pendidikan dan merupakan Rumah Sakit Rujukan di Jawa Timur bagian timur.

## 3.1 Sampel
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Purposive  Sampling.  Purposive  Sampling merupakan  teknik  pengambilan  sampel berdasarkan kriteria – kriteria tertentu. Jumlah kuesioner yang disebar menggunakan Teknik Purposive Sampling dengan menggabungkan Quota Sampling dan Accidental Sampling . Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah pasien  poliklinik eksekutif Rumah Sakit Daerah dr Soebandi kunjungan bulan Maret 2013. Kuesioner dititipkan  kepada  staf    Poliklinik  Eksekutif  Rumah  Sakit  Daerah  dr  Soebandi  di bagian admisi (pendaftaran pasien).
Sampel dalam penelitian ini memiliki kriteria sebagai berikut:
a. Pasien yang melakukan kunjungan ke Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr Soebandi pada bulan Maret 2013;
b. Pendidikan  minimal  SMP  dengan  alasan  bisa  membaca  dan  menulis  sehingga memahami pertanyaan yang diajukan;
c. Mampu berkomunikasi dengan baik;
d. Biaya pengobatan dilakukan secara mandiri yaitu biaya pengobatan yang tidak dibiayai Jamkesmas dan  Jamkesda.
Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS) Beberapa  alasan  memilih PLS. adalah PLS bisa  berbasis  (a)  teori,  (b)  hasil-hasil
penelitian empiris, (c) analogi, hubungan antar variabel pada bidang ilmu yang lain, (d)  hal-hal  normatif,  misalnya  peraturan  pemerintah,  undang-undang  dan sebagiannya,  (e)  hubungan  rasional  lainnya.  Sehingga  landasan  teori  pada PLS bisa bersifat kuat, lemah bahkan eksploratif.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Data dan Responden
Jumlah keseluruhan kuesioner  yang disebarkan di Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit  Daerah  dr  Soebandi adalah  sebanyak  100  eksemplar.  Jumlah  kuesioner  yang disebar menggunakan Teknik Purposive Sampling dengan  menggabungkan Quota Sampling dan Accidental  Sampling. Kuesioner  dititipkan  kepada  staf Poliklinik Eksekutif  Rumah  Sakit  Daerah  dr  Soebandi di  bagian  admisi  (pendaftaran  pasien). Jumlah kuesioner diberikan sesuai dengan kuota jumlah kunjungan berdasarkan jenis penyakit  pada 3  ( tiga) bulan terakhir. Rata-rata kunjungan pada 3  (tiga)  bulan terakhir adalah  164  pasien  dengan  klasifikasi pasien syaraf 30  pasien
(18,3%),pasien jantung 46  pasien  (28%), pasien  bedah 41  pasien  (25%), pasien interna (penyakit dalam) 42 pasien (25,6%), dan lain-lain 5 pasien (3%).
Penyebaran  dilakukan  dari  tanggal  1  Maret  2013  sampai  dengan  tanggal 28 Maret 2013. Distribusi masing-masing kuesioner disesuaikan dengan kuota sehingga untuk  pasien  penyakit  syaraf 18  kuesioner, pasien jantung 28  kuesioner, pasien bedah 25  kuesioner, pasien interna  (penyakit  dalam) 26  kuesioner  dan  lain-lain  3 kuesioner. Jumlah total kuesioner yang disebarkan adalah 100 eksemplar. Kuesioner terakhir  diterima tanggal 28 Maret 2013 dan digunakan dalam analisis selanjutnya. Tingkat  pengembalian  kuesioner  mencapai  100%  dan  persentase  kuesioner  yang dapat digunakan mencapai 95%.

## 4.2 Hasil Pengujian Analisis Jalur (Path Analysis)
Path  analysis menunjukkan  pengaruh  dan  signifikansi  antar  variabel  laten dalam  penelitian.  Hasil path  analysis dilihat  dari  besarnya  koefisien  jalur  struktural (path coefficients) dan uji t ditetapkan  pada signifikan 0,05 ( t tabel = 1,96).
Hasil path coefficients dapat dilihat pada tabel 4.32.

## Tabel 4.1 Hasil Path Coefficients
Original Sample (O) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STERR|) Citra  Kualitas Layanan 0,784045 0,052438 14,951804** Citra  Kepuasan 0,218544 0,100162 2,181897** Kualitas Layanan  Kepuasan 0,677250 0,092725 7,303863** Kualitas Layanan  Loyalitas -0,020404 0,141205 0,144499 Kepuasan  Loyalitas 0,650909 0,163566 3,979494** Citra  Loyalitas 0,191830 0,130605 1,468782
** signifikan pada 0,05 Sumber : Lampiran 10 data diolah

## 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian
Hipotesis pertama  dalam  penelitian  ini  adalah  Citra  Poliklinik  Eksekutif Rumah  Sakit  Daerah  dr.  Soebandi  berpengaruh  terhadap  Kualitas  Layanan. Berdasarkan  hasil  analisis  jalur  dapat  diambil  keputusan  bahwa  H 1 penelitian diterima.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  Citra Poliklinik  Eksekutif  Rumah  Sakit Daerah  dr.  Soebandi  berpengaruh  terhadap  Kualitas  Layanan.  Artinya  dengan
semakin baik Citra Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi, semakin tinggi kualitas layanannya.
Poliklinik  Eksekutif Rumah  Sakit  Daerah dr.  Soebandi  telah  memiliki  citra yang  baik  di mata  masyarakat  atas  pelayanan  yang  optimal,  memiliki  fasilitas  dan perlengkapan  medis  yang  lengkap,  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap, memiliki  SDM  yang  kompeten dalam  bidangnya  masing-masing dan  komunikasi yang baik antar pihak rumah sakit dengan pasien.
Persepsi  kualitas  terhadap Poliklinik  Eksekutif Rumah  Sakit  Daerah  dr Soebandi menggambarkan  respon  keseluruhan pasien terhadap  kualitas  dan keunggulan  yang  ditawarkan.  Respon  ini  adalah  persepsi citra  yang  terbentuk  dari pengalaman pasien selama  berinteraksi  dengan Poliklinik  Eksekutif Rumah  Sakit Daerah dr Soebandi melalui komunikasi yang dibangun oleh pemasar.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan temuan  Lita  (2004)  mengenai hubungan Citra dengan Kualitas Layanan. Lita (2004) menyatakan bahwa physical support dan contact  personnel pada  sistem  penyampaian  jasa  rumah  sakit  mempunyai  peran dalam membentuk  citra  rumah  sakit.  Kualitas  dokter,  fasilitas layanan,  dan teknologi,  fasilitas  diagnosa,  kualitas layanan keseluruhan,  perhatian  interpersonal, kesadaran  staf terhadap  kebutuhan  personel  pasien,  kontrol  pasien,  pengalaman rumah  sakit,  lokasi  dan  biaya,  kemudahan  dari  lokasi  akan  berpengaruh  pada  citra rumah sakit. Dengan demikian citra rumah sakit tidak hanya ditinjau dari sisi teknis saja melainkan dari sisi non teknis seperti sistem pelayanan secara keseluruhan.
Hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah Citra Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien. Berdasarkan hasil analisis jalur dapat diambil keputusan bahwa H 2 penelitian diterima. Citra Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien. Artinya  dengan  semakin  baik  atau  kuat  Citra Poliklinik  Eksekutif Rumah  Sakit Daerah dr. Soebandi, semakin tinggi kepuasan pasien.
Citra merek merupakan anteseden kepuasan pasien. Karenanya, citra Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi yang positif cenderung mermpengaruhi tingkat kepuasan  pasien.  Semakin  baik  citra  suatu  produk,  maka  semakin  tinggi kepuasan yang akan diterima oleh pasien.
Da Silva et al. (2003) menyatakan bahwa citra berhubungan dengan kepuasan pasien. Atas dasar pengalaman yang telah dimiliki konsumen (pasien), mereka akan memberikan penilaian dan evaluasi seluruh kinerja layanan rumah sakit. Berdasarkan perbandingan kualitas  harapan  dengan  kualitas  kinerja  layanan,  maka pasien akan memberikan emosi positif atau emosi negatif bahkan emosi  yang netral, bergantung pada  apakah  harapan-harapan pasien tersebut  terpenuhi.  Dengan  menciptakan  citra yang kuat pada produk akan memberikan kepuasan konsumen.
Hipotesis  ketiga  dalam penelitian  ini  adalah  Kualitas  Layanan  berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien. Berdasarkan hasil  analisis jalur dapat diambil  keputusan bahwa  H 3 penelitian  diterima.  Semakin  tinggi  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit dr. Soebandi, semakin tinggi kepuasan pasien. Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  atribut-atribut  pelayanan  di Poliklinik  Eksekutif Rumah  Sakit  Daerah  dr.  Soebandi  telah  sesuai  dengan  harapan  responden  (pasien) dengan  cara  membandingkan  persepsi  para  pasien  atas  pelayanan  yang  nyata-nyata mereka  terima.  dengan  terpenuhinya  harapan  pasien,  maka  akan  memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya Syamsiah (2011) dan Wu  (2011). Syamsiah (2011) menyatakan bahwa hubungan antara kualitas layanan dengan    nilai  yang  dirasakan  adalah  bahwa  pelayanan  yang  berkualitas  akan meningkatkan  nilai  bagi  pasien  sehingga  akan  dapat  menciptakan  kepuasaan  yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pasien.
Hipotesis  keempat  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap  loyalitas  pasien.  Berdasarkan  hasil  analisis  jalur  dapat  diambil  keputusan bahwa  H 4 penelitian  ditolak. Tidak  terbukti  adanya  hubungan  antara  kesan  pasien terhadap kualitas layanan dengan loyalitas pasien. Pasien bisa jadi tetap memutuskan untuk berkunjung  ulang meskipun  menerima  kualitas  layanan  yang  kurang  baik. Pasien akan tetap loyal selama merasa puas dengan apa yang diterimanya.
Kotler  (2005:121) menjelaskan  bahwa  perusahaan  yang  selalu  meningkatkan kualitas layanannya dan sadar akan kemauan konsumen dapat memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan dan meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  Sadi  (2009) yang  meneliti  pengaruh  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk terhadap  loyalitas pasien,  dengan  hasil  empirisnya  yaitu  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas  pasien,  sedangkan  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pasien.
Hipotesis  kelima  dalam    penelitian  ini  adalah  kepuasan  pasien  berpengaruh terhadap  loyalitas  pasien.  Berdasarkan  hasil  analisis  jalur  dapat  diambil  keputusan bahwa  H 5 penelitian  diterima.  Berdasarkan  hasil  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan pasien  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien.  Artinya  semakin  tinggi  tingkat kepuasan  pasien  maka  semakin  tinggi  loyalitas  pasien.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa apabila  harapan  pasien  telah  sesuai  dan  terealisasi  yang  mengakibatkan  pasien menjadi  puas  sehingga  akan  menciptakan  kesan  yang  menyenangkan  dan  akan melakukan kunjungan secara berulang.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  Suciati  (2006)  yang  meneliti  pengaruh kepuasan  terhadap  loyalitas  pasien  di  Poli  Rawat  Jalan  RSUD  Dr.  M.  Soewandhie Surabaya. Hasil empirisnya menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
Hipotesis Keenam dalam penelitian ini adalah citra Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi berpengaruh terhadap  loyalitas pasien. Berdasarkan hasil analisis  jalur  dapat  diambil  keputusan  bahwa  H 6 penelitian  ditolak.  citra  Poliklinik Eksekutif  Rumah  Sakit  Daerah  dr.  Soebandi  secara  tidak  langsung  berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
Hasil ini sejalan dengan Herizen dan Maylina (2003), menjelaskan bahwa citra secara  tidak  langsung  berpengaruh  terhadap  loyalitas.  Citra  perusahaan  harus mempunyai penilaian yang baik atas produk yang dikeluarkan yang berdampak pada rasa  kepuasan  dari  para  konsumen.  Dengan  rasa  puas  tersebut  ,  konsumen akan memberi  kesan  dan  kepercayaan  yang  baik  kepada  perusahaan,  sehingga  citra perusahaan  menjadi  meningkat.  Dengan  citra  yang  kuat  dari  konsumen,  yang disebabkan  produk  yang  dikeluarkan  memberikan  rasa  puas,  maka  dapat menciptakan pembelian  secara terus menerus dan konsumen   menjadi loyal. Dan di dukung  juga  oleh  Pramudyo  (2012),  menyatakan  bahwa  citra  merek  berpengaruh secara tidak  langsung terhadap loyalitas, sebab citra merek harus dibangun oleh rasa puas  dari  konsumen.  dengan  adanya  kepuasan  konsumen,  maka  akan  terjadinya loyalitas konsumen.

## 4.3.1 Kajian  Citra  dan  Loyalitas  Pasien  Poliklinik  Eksekutif Rumah  Sakit Daerah dr Soebandi
Tujuan penelitian ini adalah mencari bukti empiris yang menjawab apakah citra Poliklinik  Eksekutif Rumah  Sakit  Daerah  dr  Soebandi mempengaruhi  tingkat loyalitas pasien.  Citra  merek  merupakan  elemen  pertama  yang  penting  untuk membentuk loyalitas Temuan penelitian menunjukkan bahwa citra tidak dapat secara langsung mempengaruhi loyalitas, tetapi melalui tahapan-tahapan.
Pertama, citra  secara  langsung  mempengaruhi  kepuasan pasien. Pasien Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr Soebandi secara emosional akan merasa lebih  dihargai  di  mata  sosial  sehingga  secara psikologis  kepuasannya  akan meningkat.  Mereka  lebih  bangga  dan  lebih  berharga  apabila  dibandingkan  dengan memperoleh layanan kesehatan di poliklinik lainnya. Kebanggaan dan rasa apresiasi diri tersebut mengungkit perasaan kepuasan yang dirasakan.
Citra 0,2185 Kepuasan
Gambar 4. 1 Mekanisme Citra Mempengaruhi Kepuasan pasien – Proses 1
Kedua, citra mempengaruhi kepuasan  melalui kualitas layanan. Pengaruh citra terhadap  kepuasan pasien dipengaruhi bagaimana citra merek memberikan dampak pada kualitas layanan yang dirasakan.
Citra 0,7840 Kualitas layanan 0,6773 Kepuasan
Gambar 4. 2 Mekanisme Citra Mempengaruhi Kepuasan Pasien – Proses 2
Berdasarkan pada  peta  model  peneliitian  pengaruh langsung  citra  terhadap kepuasan  tidak  sekuat  pengaruh  citra  yang  melalui  variabel kualitas .Citra berpengaruh  langsung  terhadap  kepuasan  pasien  tetapi  juga  berpengaruh  tidak langsung  terhadap  kepuasan  pasien  melalui kualitas  layanan. Citra  mempengaruhi kualitas layanan dengan koefisien 0,784045 dan citra mempengaruhi kepuasan yang dirasakan  oleh pasien  dengan  koefisien  0,218544  (tabel  4.32).  Pengaruh  citra terhadap kepuasan melalui kualitas layanan dapat dihitung  ( 0,784045 x 0,677250) = 0,53099 (Ghozali, 2011:67). Penghitungan koefisien pengaruh tidak langsung  lebih besar  daripada  pengaruh    langsung. Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan merupakan  mediator  atau  variabel intervening  antara  citra  dan  kepuasan pasien. Dengan kata  lain,  citra  mempengaruhi  kepuasan pasien dengan mekanisme mempengaruhi kualitas layanan terlebih dahulu.
Pasien akan merasa  memperoleh  layanan  yang  lebih  berkualitas  ketika  ia berada pada  suatu entitas  atau  produk  yang  memiliki  reputasi  yang  baik.  Apabila diamati skor koefisiennya, maka pengaruh citra terhadap kepuasan pasien akan lebih kuat bila  melalui  kualitas  layanan.  Hal  ini  memberikan  gambaran  bahwa  citra  yang
baik  apabila  diikuti  dengan  kualitas layanan yang  dirasakan  yang  senyatanya  juga baik, maka akan memberikan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kualitas  layanan yang  dirasakan  berpengaruh  secara  langsung  terhadap kepuasan pasien.  Kualitas layanan yang  dirasakan baik oleh    pasien merupakan penentu  dan  syarat  dalam  pencapaian  kepuasan pasien.  Segala  sesuatu  yang dihasilkan  dari  nilai  yang  dirasakan berkualitas oleh  pasien, dipastikan  akan memuaskan pasien. Oleh sebab itu mekanisme  yang harus dikembangkan Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr Soebandi adalah menjaga atau meningkatkan nilai yang dirasakan pasien dengan bertitik tolak pada peningkatan citra merek.
Ketiga,  citra  mempengaruhi  loyalitas  melalui  kualitas  layanan  dan  kepuasan pasien.  Pengujian  jalur  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh langsung terhadap loyalitas. Loyalitas akan  terbentuk ketika secara emosional pasien merasa  terpuaskan.  Apabila  respon  emosional  tersebut  tidak  terjadi  maka  pasien tidak merasa keterikatan dengan suatu produk atau jasa meskiupun produk atau jasa yang disediakan berkualitas tinggi.
Citra  tidak  berpengaruh  langsung  kepada  loyalitas  pasien  tetapi  pengaruhnya melalui  kualitas layanan dan  kepuasan.  Perbandingan  besarnya  koefisien  pengaruh langsung dan tidak langsung dapat dihitung sebagai berikut (Ghozali, 2011:67): a. Pengaruh langsung citra terhadap loyalitas
Citra  loyalitas = 0,191830 (tidak signifikan); b. Pengaruh tidak langsung citra terhadap loyalitas dengan melalui kepuasan
Citra  kepuasan  loyalitas = (0,218544)x(0,650909) =0,1452252;
c. Pengaruh tidak langsung citra terhadap loyalitas melalui kualitas layanan layanan Citra  kualitas layanan  loyalitas=(0,784045)x(-0,020404)=-0,01600 (tidak signifikan;
d. Pengaruh tidak langsung citra terhadap loyalitas Citra  kualitas  layanan  kepuasan  loyalitas  =  (0,784045)x(0,677250)  x (0,650909) =  0,345629.
Untuk mengetahui jalur terbaik, maka jalur yang signifikan dibandingkan. Dari perhitungan di atas, jalur yang diperbandingkan adalah citra  kepuasan  loyalitas dibandingkan  dengan  citra  kualitas  layanan  kepuasan  loyalitas.  Hasilnya menunjukkan 0,1452252 < 0,345629. Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan merupakan variabel intervening yang mempengaruhi terwujudnya loyalitas melalui  proses  dan mekanisme    yang  bertahap,  terarah  dan berkesinambungan. Dengan kata  lain,  citra  mempengaruhi loyalitas  pasien dengan
mekanisme mempengaruhi kualitas layanan dan kepuasan pasien lebih dahulu.
Berdasarkan hasil  pengujian maka  dapat  dikembangkan  model mekanisme pengaruh  citra  terhadap loyalitas  yakni  melalui  variabel kualitas layanan dan kepuasan.
Citra 0,7841
Kualitas layanan
0,6772
Kepuasan 0,6509 Loyalitas

## Gambar 4. 3 Mekanisme Citra Mempengaruhi Loyalitas Pasien
Citra Poliklinik  Eksekutif Rumah  Sakit  Daerah  dr  Soebandi mempengaruhi persepsi kualitas  layanan  yang  kemudian  mempengaruhi  kepuasan  yang  dirasakan
sehingga membentuk loyalitas pasien. Kepuasan Pasien secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Kualitas layanan memiliki pengaruh  yang positif terhadap kepuasan  pasien  yang  menimbulkan  minat  pasien untuk  kembali  berobat  serta merekomendasikan pelayanan Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr Soebandi pada teman dan keluarga. Kualitas layanan dipengaruhi oleh persepsi pasien terhadap reputasi dan citra Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr Soebandi.
Hasil penelitian di atas, kemudian dapat dikembangkan menjadi sebuah strategi yang dapat meningkatkan loyalitas pasien Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr Soebandi agar dapat terus berkembang dengan baik. Pihak manajemen hendaknya selalu  meningkatkan  pencitraan  sehingga Poliklinik  Eksekutif Rumah  Sakit  Daerah dr  Soebandi terpersepsi  dengan  baik. Disamping  itu perlu memperhatikan  faktor- faktor  kualitas layanan yang  sesungguhnya  sehingga  citra  yang  baik  diikuti  dengan kualitas layanan yang  baik  pula  sehingga  meningkatkan  kepuasan yang  akhirnya memperkuat loyalitas pasien.

## 5. SIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Simpulan
Penelitian ini dimotivasi dari penelitian sebelumnya yang menyatakan terdapat hubungan positif  antara  citra  rumah  sakit  dengan  loyalitas  pasien  melalui peningkatan pelayanan dan kepuasan pasien. Citra rumah sakit merupakan salah satu faktor kunci keunggulan rumah sakit dalam menghadapi persaingan dan tuntutan dari pasien / konsumen. Citra positif merupakan sumber keberhasilan rumah sakit untuk meningkatkan  kepuasan  pasien  dan  menjaga  loyalitas  pasien. Pengujian  hipotesis menunjukkan hasil sebagai berikut:
1. Hipotesis  pertama  menyatakan  bahwa  citra  Poliklinik  Eksekutif  Rumah  Sakit Daerah  dr.  Soebandi  berpengaruh  terhadap  kualitas  layanan.  Berdasarkan pengujian  dapat  diambil  keputusan  bahwa  H 1 penelitian  diterima.  Hasil  ini menunjukkan bahwa citra Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi berpengaruh terhadap kualitas layanan.
2. Hipotesis  kedua  menyatakan  bahwa  citra  Poliklinik  Eksekutif  Rumah  Sakit Daerah  dr.  Soebandi  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien.  Berdasarkan pengujian dapat diambil keputusan bahwa H2 penelitian diterima. citra Poliklinik Eksekutif  Rumah  Sakit  Daerah  dr.  Soebandi  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien.
3. Hipotesis  ketiga  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pasien.  Berdasarkan  pengujian  dapat  diambil  keputusan  bahwa  H 3 - penelitian  diterima.  Semakin  tinggi  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit dr. Soebandi, semakin tinggi kepuasan pasien.
4. Hipotesis  keempat  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap loyalitas  pasien.  Berdasarkan  pengujian  dapat  diambil  keputusan  bahwa  H 4 - penelitian  ditolak. Pasien  bisa  jadi  tetap  memutuskan  untuk  berkunjung  ulang meskipun menerima kualitas layanan yang kurang baik atau sebaliknya.
5. Hipotesis  kelima  menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien  berpengaruh  terhadap loyalitas  pasien.  Berdasarkan  pengujian  dapat  diambil  keputusan  bahwa  H 5 - penelitian diterima. Semakin tinggi tingkat kepuasan pasien maka semakin tinggi loyalitas pasien.
6. Hipotesis  keenam  menyatakan  bahwa  citra  Poliklinik  Eksekutif  Rumah  Sakit Daerah  dr.  Soebandi  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien.  Berdasarkan
pengujian  dapat  diambil  keputusan  bahwa  H 6 penelitian  ditolak.  Citra  Poliklinik Eksekutif  Rumah  Sakit  Daerah  dr.  Soebandi  secara  tidak  langsung  berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
7. Mekanisme  pengaruh citra  terhadap  loyalitas  melalui  variabel  kualitas  layanan dan  kepuasan  pasien.  Citra  Poliklinik  Eksekutif  Rumah  Sakit  Daerah  dr. Soebandi mempengaruhi persepsi kualitas layanan yang kemudian mempengaruhi  kepuasan  yang  dirasakan  sehingga  membentuk  loyalitas  pasien. Kepuasan  pasien  secara  langsung  berpengaruh    terhadap  loyalitas  pasien. Kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien yang menimbulkan  minat  pasien  untuk  kembali  berobat  serta  merekomendasikan pelayanan  rumah  sakit  pada  teman  dan    keluarga.  Kualitas  layanan  dipengaruhi oleh persepsi pasien terhadap citra Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi.

## 5.2 Saran
a. Penelitian ini menggunakan pasien Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr Soebandi. Dengan demikian hasil dan implikasi manajerial dalam penelitian ini tidak dapat digenaralisasi pada poliklinik lainnya karena karakteristik poliklinik yang  mungkin  berbeda.  Penelitian  mendatang  dapat  dilakukan  pada  poliklinik atau rumah sakit lainnya.
b. Penelitian ini  tidak  dapat  menangkap  fenomena  yang  detail  dari  proses pengambilan  keputusan  pasien.  Penelitian  mendatang  dengan  memperkaya kajian  pada  setiap  aspek  pencitraan  dan  kualitas  layanan  poliklinik  eksekutif Rumah  Sakit  Daerah  dr  Soebandi akan  memberikan  hasil  kajian  yang  lebih lengkap  dan  komprehensif. Untuk  penelitian  mendatang  dapat  menguji  ulang model  penelitian  ini dengan  menambah variabel-variabel  baru  seperti  nilai pelanggan,  harga  ataupun  suasana  lingkungan rumah  sakit  atau  poliklinik  yang berbeda.  Metoda  penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan  fenomenologi  atau dramaturgi dapat dipertimbangkan dilakukan sehingga loyalitas pelanggan dapat dipahami secara mendalam.

## DAFTAR PUSTAKA
Ana, Restiani. 2009.Pengaruhkualitas layanan terhadap Kepuasan Pasiendi Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA)  Malang.  Tidak  dipublikasikan.  Tesis.  Malang  :  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Islam Negeri Malang
Andreassen, T.W.  & Lindestad, B.  1998. Customer  Loyalty  and  Complex  Service;  The  Impact  of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Coustomers with Varrying Degrees of Service Expertise. Int J. Serv. Ind. Manage.
Andri, G. 2011. Pengaruh Kinerja Pelayanan Rumah Sakit Ibnu Sina dan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Moderator terhadap Loyalitas Pasien pada Rumah sakit Ibnu Sina di Sumatera Barat. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 2.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., Zeithaml, V.A. 1993. A Dynamic Process of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions.Journal of  Marketing  Research Vol.  30.
Da Silva, R.V. & Alwi, S.F.S. 2008. Online Corporate Brand Image, Satisfacton, and Loyalty. Journal of Brand Management Vol. 16.
Ghozali,  I.  2011. Struktural  Equation  Modeling  Metode  Alternatif  dengan  Partial  Least  Square. Semarang: Badan Penerbit Undip
Gronroos, C. 2000.Service Management and Marketing. England: Jhon Wiley and Sons Ltd.
Herizon  dan  W.  Maylina.  2003. Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kesetiaan  tehadap  merek  pada konsumen pasta gigi pepsodent di Surabaya. Ventura. Vol. 6.
Kim , H.K., Kim, S.K., Kim, Y.D., Kim, H.J.,& Kang, H.S. 2006. Brand Equity in Hospital Marketing. Journal ofBusiness Research No.61
Kim, Y.K., Cho, C.H., Ahn, S.K., Goh, I.H.,& Kim, H.J. 2008. A Study on Satisfaction-Focusing upon Outpatients in aLarge-Sized Hospital. Total Quality Management Business Excel.
Kotler,  Philip  &  Gary  Armstrong. 2006. Principles  of  Marketing ”  Eleventh  Edition.  New  Jersey:
Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip.2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta:PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip.2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: PT.Indeks.
Lai, F., Griffin, M. & Babin, B.J. 2009. How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at a Chinese Telecom. Journal of Business Research Vol. 62
Lita, P. Pr. 2004. Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa terhadap Citra Rumah Sakit dan dampaknya terhadao  Kepercayaan  Pelanggan  pada  Rumah  Sakit  Umum  Sumatera  Barat. Tesis:  Ilmu Ekonomi Program Universitas Sumatera Utara.
Marilees, B. & Fry ,M. 2002. Corporate Branding: A framework for E-Retaliers. Corporate Reputation Review Vol. 5.
Nunik, Suciati. 2006. Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap loyalitas pasien di Poli Rawat Jalan RSUD Dr.  M.  Soewandhie  Surabaya.  Tidak  dipublikasikan.  Tesis.  Surabaya  :  Fakultas  Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga.
Porter, S.S., Claycomb, C. 1997. The Influence  of Brand Recognation on Retail Store Image. Journal of Prod. Brand Management.
Sadi.  2009. Pengaruh Kualitas  Layanan  dan  Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  pelanggan  Tahu Bakso  Ibu  Pidji,  Ungaran-Semarang.  Tidak  dipublikasikan.  Tesis.  Semarang  :  Universitas Diponegoro.
Schiffman,  Lean,  G.,  &  Kanuk,  Leslie  Lazar.  2004. Consumer  Behavior. 8 th Edition.  New Jersey:
Pearson Prentice Hall.
Selnes & Fred. 1993. An Examination of The Effect of Product Performance on Brand Reputation,
Satisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing Vol. 27.
Syamsiah, N.  2009. Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Nilai  yang  Dirasakan  Pelanggan untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan di RSUP Dokter Kariadi Semarang. Tesis: Magister Managemen Universitas Diponegoro.