## PENGARUH  LOKASI DAN BRAND IMAGE SERTA KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PADA MAHASISWA FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS JEMBER

## Herliana Irmawati
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember irma@unej.ac.id

## Diah Yulisetiarini
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember diah.yulisetiarini2@gmail.com

## Deasy Wulandari
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember deasywulandarifeuj@gmail.com
Abstract: The purpose of this study was to examine the effect of location, brand  image,  and  service  quality  on  student  satisfaction  in  Universitas Jember.  This  was  an  explanatory  research.  Data  were  collected  in December 2016. The study population was undergraduate students in the Faculty of Medicines, Universitas Jember. The Faculty of Medicines was selected because it had the largest number of registrants while the quota for the accepted students was very limited. The total number of the Faculty of  Medicines’  students  in  2015/2016  was  85  (eighty  five).  The  sample consisted  of  96  (ninety  six)  respondents  because  all  undergraduate students batch 2015/2016 were used as the sample. Data were analyzed using multiple linear regression.
Keywords: Location, Brand Image, Service Quality, and Satisfaction
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh lokasi, brand  image, dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  di Universitas  Jember.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  eksplanatori yang mana waktu pengumpulan data adalah pada bulan Desember 2016. Populasi  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  S-1  di  Fakultas  Kedokteran Universitas  Jember.  Pemilihan  fakultas  kedokteran  dikarenakan  jumlah peminat  yang  paling  banyak  sedangkan  kuota  yang  ditampung  paling terbatas. Jumlah mahasiswa kedokteran tahun 2015/2016 sebanyak 85 (delapan puluh lima) orang. Jumlah sampel yang di ambil dalam penelitian ini adalah 96 (sembilan puluh enam) orang karena seluruh mahasiswa S- 1 tahun 2015/2016 menjadi sampel. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda.
Kata Kunci: Lokasi, Brand Image , Kualitas Layanan, dan Kepuasan

## Pendahuluan
Fenomena perguruan tinggi sebagai komoditi pasar harus direspon secara positif. Respon itu berupa upaya peningkatan kualitas pendidikan agar tidak kalah bersaing dengan perguruan tinggi dari luar negeri. Suatu sistem persaingan yang sempurna, dimana banyak produsen  menawarkan  barang  dan  jasa  yang  sama,  maka  kunci  untuk  memenangkan persaingan  adalah  kualitas,  khususnya  kualitas  pelayanan.  Perguruan  tinggi  mengalami
peningkatan  tuntutan  masyarakat  sebagai  salah  satu  organisasi  jasa.  Perguruan  tinggi dewasa memiliki tuntutan bukan hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan berkualitas  yang  diukur  secara  akademik,  melainkan  perguruan  tinggi  harus  memiliki pembuktian tentang akuntabilitas yang baik. Tuntutan yang diberikan masyarakat kepada perguruan tinggi meliputi jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (quality control),  dan  perbaikan  kualitas  (quality  improvement).  Kepuasan  pelanggan  dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain (Lupiyoadi, 2006.24). Loyalitas merupakan tujuan relationship marketing. Menurut Yulisetiarini (2007), organisasi perlu mempertahankan kepuasan erhadap kualitas jasa untuk mempertahankan loyalitas.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan antara lain lokasi, brand dan kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Faktor  lokasi/tempat  merupakan  faktor  yang menentukan keberhasilan suatu bisnis. Lokasi suatu bisnis berpengaruh signifikan terhadap biaya  operasi  perusahaan,  harga  produk  atau  jasa  dan  mempengaruhi  daya  saing perusahaan  (Krajewski,  1996:45).  Lokasi  perguruan  tinggi  menentukan  kedekatan  dan strategis  untuk  dapat  dijangkau  oleh  mahasiwa  yang  akan  kuliah  sehingga  dapat mendukung kepuasan mahasiswa terhadap perguruan tinggi tersebut. Yulisetiarini (2013) menyatakan bahwa lokasi berpengrauh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan adalah brand atau merk. Brand image atau  citra  merek  merupakan  serangkaian  sifat  tangible  dan  intangible,  seperti  ide, keyakinan, nilai-nilai, kepentingan, dan fitur yang membuatnya menjadi unik. Sebuah brand image  harus  mewakili  semua  karakter  internal  maupun  eksternal  yang  mampu mempengaruhi pelanggan sesuai dengan target sebuah produk (Hasan, 2013:210).
Kualitas  layanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Yulisetiarini  (2014) menyatakan bahwa kualitas layanan berhubungan positif terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan konsumen yang lebih tinggi.  Parasuraman  et  al.  (2005:2)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah perbandingan  antara  pelayanan  yang  diharapkan  konsumen  dengan  pelayanan  yang diterimanya.  Perkembangan  Universitas  Jember  telah  menghasilkan  nama  baik  yang dikenal  di  seluruh  wilayah  Indonesia  sejak  berdiri  selama  52  tahun.  Peminat  calon mahasiswa Universitas Jember berasal dari seluruh wilayah Indonesia
Perkembangan mahasiswa baru antara peminat,  daya  tampung dan mahasiswa yang  diterima  sangat  berbanding  terbalik  setiap  tahun.  Peminat  calon  mahasiswa Universitas  Jember  mengalami  kenaikan  sampai  jumlah  peminat  mahasiwa  mencapai 93.971 orang selama tahun 2011-2014 tetapi ada penurunan peminat mahasiswa tahun 2015 sebanyak 92.648 orang. Peminat calon mahasiswa Universitas Jember dibandingkan
daya tampung sebesar 8.130. Hal itu menunjukkan Universitas Jember memiliki peminat yang cukup besar di kalangan calon mahasiswa.
Salah  satu  faktor  yang  mendukung  adanya  bertambahnya  peminat  calon mahasiswa adalah lokasi Universitas Jember. Lokasi Universitas Jember berada di wilayah kampus yang dekat dengan kota. Kampus Universitas Jember berada di  kawasan hijau yang ramah lingkungan sehingga memberikan ketenangan dalam melaksanakan kegiatan akademik.  Kota  Jember  berada  di  antara  Kawah  Ijen  dan  Gunung  Bromo.  Kabupaten Jember dikelilingi perkebunan yang sebagian besar ditanami tembakau, kopi, coklat dan tebu. Lokasi tersebut mendukung mahasiswa melakukan aktivitas kampus dengan nyaman dan mudah dijangkau sarana transportasi manapun.
Penelitian ini dilakukan pada salah satu fakultas yang tengah diminati oleh calon mahasiswa saat ini yaitu Fakultas Kedokteran Universitas Jember yang  baru berdiri pada tahun 2002 yang merupakan salah satu fakultas kedokteran terbaik di Indonesia, karena dalam  kurun  waktu  relatif  singkat  Fakultas  KedokteranUniversitas  Jember  telah  meraih akreditasi  “A”  baik  program  studi  pendidikan  kedokteran  maupun  program  studi  profesi dokter dari Lembaga Akreditasi Mandiri Perguruan Tinggi Kesehatan Indonesia (LAM PT- Kes) (www.ban-pt-universitas.com, 2016).
Tingginya peminat Fakultas Kedokteran Universitas Jember  bisa dilihat dari jumlah peminat untuk masuk program studi  di  fakultas tersebut  dalam Seleksi  Bersama  Masuk Perguruan Tinggi Besuki Raya (SBMPTBR) Gelombang I. Berdasarkan data Universitas Jember, Fakultas Kedokteran  Universitas Jember pilihan favorit untuk kelompok ujian sains dan  teknologi  dengan  jumlah  pendaftar  608  peserta.    Fakultas  Farmasi  dengan  286 pendaftar dan Fakultas  Kedokteran Gigi  dengan 144 pendaftar. Sementara di kelompok ujian sosial humaniora, manajemen berada di urutan pertama sebagai program studi paling diminati  dengan  545  pendaftar.  Setelah  itu,  Ilmu  Hukum  dan  Akuntansi  masing-masing dengan 344  pendaftar dan 242 pendaftar  (www.koran-sindo.com, 2016). Hal  ini menjadi dasar pemilihan Fakultas KedokteranUniversitas Jember sebagai  objek  penelitian dalam meneliti kepuasan mahasiswa.
Tujuan  yang  diangkat  dalam  penelitian  ini  yaitu:  (a)  untuk  mengetahui  dan menganalisis pengaruh  lokasi  terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Jember;  (b) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand image terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Jember; (c) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap  kepuasan  mahasiswa  di  Universitas  Jember;  dan  (d)  untuk  mengetahui  dan menganalisis  pengaruh  lokasi,  brand  image  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan mahasiswa di Universitas Jember secara simultan.

## Metodologi
Rancangan penelitian ini adalah penelitian eksplanatori (explanatory research) yang menjelaskan  hubungan  kausal  antara  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen. Lokasi penelitian dilakukan di Fakultas Kedokteran Universitas Jember. Sedangkan waktu pengumpulan data pada bulan November 2016. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa S-1  di  Fakultas  Kedokteran  Universitas  Jember  tahun  2015/2016  sebanyak  126  orang. Jumlah  mahasiswa  kedokteran  tahun  2015/2016  sebanyak  96  orang.  Variabel  bebas adalah  lokasi  (X1)  dan  brand  (X2).  Variabel  tergantung  adalah  kepuasan  mahasiswa. Metode analisis data menggunakan regresi linear berganda dan pengujian hipotesis dengan uji t dan uji F.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil analisis regresi linear berganda maka dijelaskan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,195 + 0,144X1 + 0,238X2 + 0,144 X3
Berdasarkan persamaan tersebut maka dapat diartikan sebagai berikut:
1.  Konstanta  sebesar  0,195  berarti  jika  tidka  ada  variabel  independen  atau  sama dengan nol maka kepuasan mahasiswa  sebesar 0,195.
2.  variabel lokasi (X1) mempunyai koefisien regresi b1 sebesar 0,144; Hal ini berarti apabila variabel  brand  image  (X2), kualitas  layanan  (X3tetap, maka   lokasi  yang samkin baik akan meningkatkan kepuasan mahasiswa;
3.  variabel brand image (X2) mempunyai koefisien regresi b2 sebesar 0,238. Hal ini berarti  apabila  variabel  lokasi  (X1),  kualitas  layanan  (X3),  dan)tetap,  maka peningkatan brand image meningkatkan meningkatkan kepuasan mahasiswa;
4.  variabel kualitas layanan (X3) mempunyai koefisien regresi b3 sebesar 0,014. Hal ini berarti apabila variabel lokasi (X1), brand image (X2) tetap, maka peningkatan kualitas layanan akan meningkatkan meningkatkan kepuasan mahasiswa.
Hasil analisis regresi berganda adalah untuk mengetahui pengaruh lokasi, brand image  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Berdasarkan  hasil  analisis maka  semua  variabel  lokasi,  brand  image  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Berdasarkan analisis data yang ditujukan diketahui F hitung sebesar 11,406dan F tabel α(k)(n-k-1) maka F tabel (0,05 : 5: 96) dengan signifikansi 5% diperoleh sebesar 2,49. Hasil ini menunjukkan bahwa F hitung > F tabel (11,406 >2,49)  maka menolak Ho dan menerima Ha artinya secara simultan lokasi, brand image dan kualitas layanan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Jember.
Berdasarkan nilai koefisien determinasi berganda, hasil analisis menujukkan bahwa besarnya pengaruh variabel independen lokasi, brand image dan kualitas layanan secara simultan  terhadap  kepuasan  dilihat  dari  nilai  Adjusted  R  Square  (R2)  menunjukkan presentase  pengaruh  semua  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen,  dimana semakin  mendekati  nilai  1  maka  semakin  besar  pengaruh  semua  variabel  independen terhadap variabel dependen. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda dapat diketahui nilai  Adjusted  R  Square  (R2)  sebesar  0,647.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  64,7% variabel kepuasan dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu lokasi, brand image dan kualitas layanan. Sedangkan sisanya 36,38% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan.
Berdasarkan  hasil  pengujian  model  yang  dibuat  untuk  studi  ini  (evaluasi  model dengan  data)  yang  di  hasilkan  sehingga  model  yang  di  bangun  layak  digunakan  untuk menguji hipotesis kemudian diperoleh hasil uji hipotesis.

## Pengaruh Lokasi (Place) Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Lokasi/tempat  merupakan  salah  satu  faktor  krusial  yang  berpengaruh  terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensialpenyedia jasa. Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  lokasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa. Semakin strategis lokasi universitas maka kepuasan mahasiswa akan semakin tinggi karena akses universitas dapat terjangkau.
Lokasi  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam  mempengaruhi  mahasiswa untuk  datang  ke  Fakultas  Kedokteran  Universitas  Jember.  Lokasi  Universitas  Jember. Lokasi  tempat  dimana  suatu  usaha  atau  aktivitas  usaha  dilakukan.  Lokasi  Fakultas KedokteranUniversitas Jember berada di jalan Mastrip  dan termasuk daerah yang ramai dengan segala aspek bisnis yang menjadi  fasilitas seperti pertokoan, rumah makan dan bisnis lain.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Yulisetiarini (2013) menemukan bahwa lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hasil pengujian menunjukkan bahwa brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadinya proses perkuliahan. Apabila  pelanggan  merasa  puas,  maka  mahasiswa  akan  menunjukkan  besarnya kemungkinan untuk merekomendasikan fakultas ke orang lain. Pelanggan yang puas juga akan  cenderung  memberikan  referensi  yang  baik  terhadap  produk  kepada  orang  lain. Proses  itu  akan  terus  berulang  sampai  mahasiswa  merasa  terpuaskan  atas  keputusan mahasiswa produknya.
Brand  image  yang  dilakukan  universitas  akan  menciptakan  suatu  penilaian tersendiri pada pikiran mahasiswa sehingga penilaian mahasiswa terhadap brand image fakultas secara langsung maupun tidak langsung akan menciptakan image terhadap suatu jasa.  Aktivitas  brand  image  merupakan  usaha  pemasaran  yang  memberikan  berbagai upaya intensif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Seluruh kegiatan brand image bertujuan untuk mempengaruhi perilaku mahasiswa, tetapi tujuan brand image yang utama adalah memberitahukan, membujuk dan mengingatkan kembali mahasiswa terhadap sebuah produk atau jasa.
Brand  image  dilakukan  karena  banyaknya  usaha-usaha  universitas  membuat persaingan menjadi sangat ketat, sehingga membuat para pelaku bisnis menentukan harga agar dapat bisa merangkul mahasiswaya. Pihak universitas sendiri memberikan harga yang kompetitif  dan  terjangkau  bagi  mahasiswa.  Brand  image  yang  dilakukan  oleh  pihak Universitas Jember, di antaranya adalah media cetak, membuat banner dan suatu even agar dapat lebih di kenal oleh mahasiswa. Hal ini menunjukan bahwa Universitas Jember kompetitif di dalam bisnisnya.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Kualitas  Layanan  merupakan  salah  satu  faktor  pembentuk  persepsi  kepuasan konsumen.  Kotler  (2000:122)  menyebutkan  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu  jasa  dengan  harapannya.  Kepuasan  adalah  semacam  langkah  perbandingan antara  pengalaman  dengan  hasil  evaluasi,  dapat  menghasilkan  sesuatu  yang  nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.
Hasil  pengujian  koefisien  regresi  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  hasil  pengujian tersebut maka hipotesis pertama yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  adalah  terbukti  (diterima).  Hal  itu  menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diukur dengan melihat merek, harga, kualitas dan kemasan yang nantinya akan menjadi penilaian bagi konsumen sehingga akan menimbulkan kepuasan. Kualitas layanan  dapat  diukur  dengan  melihat  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati yang nantinya akan menjadi penilaian bagi konsumen sehingga akan menimbulkan kepuasan.
Berdasarkan  karakteristik  responden  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden mahasiswa berusia muda dan berstatus pekerjaan sebagai mahasiswa/pelajar. Konsumen  yang  memiliki  karakteristik  tersebut  merupakan  konsumen  yang  cenderung
memiliki  harapan  yang  tinggi  tentang  kualitas  layanan  yang  baik    terutama  Fakultas Kedokteran Universitas Jember untuk memperoleh ilmu.
Berdasarkan  penilaian  responden  dan  alasan  tentang  indikator  kualitas  layanan maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan memiliki penilaian yang baik dari konsumen akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen.Penciptaan  konsumen  yang  puas  dimulai  dari penciptaan kualitas layanan yang baik, dan akhirnya konsumen akan merasakan rasa puas setelah  menggunakan  suatu  jasa.  Selain  itu,  hasil  ini  konsisten  dengan  penelitian  Yasa (2011) dan Yulisetiarini (2014) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasna  konsumen.  Semakin  baik  kualitas  layanan  maka  semakin  tinggi  kepuasan konsumen.

## Pengaruh  Lokasi,  Brand  Image  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Mahasiswa
Hasil  pengujian  koefisien  regresi  menunjukkan  bahwa  lokasi,  brand  image  dan kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  secara  simultan. Berdasarkan hasil pengujian tersebut maka keempat yang menyatakan bahwa lokasi, brand image dan kualitas layananberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen secara simultan adalah terbukti (diterima). Hal itu menunjukkan bahwa semakin baik lokasi, brand image dan kualitas layananmaka semakin tinggi kepuasan konsumen.
Berdasarkan penilaian responden dan alasan tentang indikator lokasi, brand image dan kualitas layananmaka dapat dikatakan bahwa lokasi, brand image dan kualitas layanan memiliki  penilaian  yang  baik  dari  konsumen  akan  meningkatkan  kepuasan konsumen.Penciptaan konsumen yang puas dimulai dari penciptaan lokasi, brand image dan kualitas layanan yang baik, dan akhirnya konsumen akan merasakan rasa puas setelah menggunakan suatu jasa. Selain itu, hasil ini konsisten dengan penelitian Yasa (2011) dan Yulisetiarini  (2014)  menyatakan  bahwa  lokasi,  brand  image  dan  kualitas  layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan hasil penelitian sebagai berikut:
a.  Variabel  lokasi/tempat  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa  Fakultas  Kedokteran  Universitas  Jember.  Semakin  mudah lokasi/tempat  universitas  yang  diberikan  maka  kepuasan  mahasiswa  akan meningkat.
b.  Variabel brand image berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Jember. Semakin menarik brand image universitas yang diberikan maka kepuasan mahasiswa akan  meningkat.
c.  Variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa  Fakultas  Kedokteran  Universitas  Jember.  Semakin  baik  kualitas layanan universitas yang diberikan maka kepuasan mahasiswa akan  meningkat.
d.  Variabel  lokasi,  brand  image  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Jember. Semakin baik  lokasi,  brand  image  dan  kualitas  layanan  kualitas  layanan  universitas  yang diberikan maka kepuasan mahasiswa akan  meningkat

## Saran
Berdasarkan kesimpulan data hasil penelitian yang telah dilakukan sehingga dapat diberikan  saran  kepada  pihak  manajemen  universitas  yang  perlu  diperhatikan  untuk meningkatkan  lokasi,  brand  image  dan  kualitas  layanan  dalam  upaya  membangun kepuasan mahasiswa.
a.  Sebaiknya  pihak  manajemen  dapat  mempertahankan  lokasi,  brand  image  dan kualitas  layanan  dengan  tetap  memberikan  perhatian  kepada  para  mahasiswa walaupun  sesibuk  apapun  pengelola  tersebut.  Mahasiswa  akan  merasa  puas apabila pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola universitas sesuai dengan harapan mahasiswa.
b.  Universitas  hendaknya  melakukan  efisiensi  pada  beberapa  faktor  lokasi,  brand image  dan  kualitas  layanan  yang  dianggap  penting  oleh  mahasiswa,  sehingga kurang berpengaruh dalam upaya memberikan keputusan pada mahasiswa, dan pengelola juga harus mampu mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat menarik mahasiswa.
c.  Sebagai  informasi  tambahan  dari  peneliti  bahwa  hal  yang  seharusnya  menjadi prioritas  perhatian  oleh  pihak  manajemen  yaitu  untuk  merealisasikan  kepuasan mahasiswa  seluruh  mahasiswa  supaya  bisa  mempertahankannya,  baik  melalui perencanaan, implementasi dan pengendalian program khusus.

## Daftar Referensi
Hasan, Ali.  2013. Marketing dan Kasus – Kasus Pilihan, Yogyakarta. CAPS.
Huda,  Samsul  dan  Farida,  Ida.  2012.  Pengaruh  Pelayanan,  Promosi  dan  Lokasi  Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Joko Elektronik di Pati. Jurnal Ekonomi  dan Bisnis. Volume 7 No. 3 Hal. 1-15.
Krajewski, 1996. Operations Management Strategy and Analysis.New York. Hill Pretsice.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen pemasaran Jasa. Jakarta . Salemba Empat
Parasuraman  A.,  Zeithamyl  V.A.,  Malholtra.A.,  2005.  SERVQUAL.  A  Multiple-Item  Scale  for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service
Research.Vol. 7, No. X, Month 2005 1-21.
Subagio, Muhiajro. 2009. Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pengaruhnya  terhadap  loyalitas  pelanggannya.  Jurnal  Sains  Pemasaran  Indonesia. Vol  V,  No.02.  Semarang.  Lembaga  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas Diponegoro
Yasa,  Adi.  2011.  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Tesis  Fakultas Ekonomi. Universitas Jember.
Yulisetiarini,  Diah.  2007.  Pengaruh  Persepsi  Pasien  Terhadap  Loyalitas  dengan    Variabel Perantara Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit. Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 1, No. 1 April 7 Hal. 64 – 75
Yulisetiarini,  Diah.  2013.  The  Role  of  Service,  Price,  Promotion,  Place,  and  Comfort  on Customer  Satisfaction  and  Switching  Intention  In  Minimarket  At  Jember  Regency.
International Research Journal of Finance Economics Issue 114.http.//www.internationalresearchjournaloffinanceandeconomics.com/ISSUES/IRJ
FE_Issue_114.htm.
Yulisetiarini, Diah. 2014. The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty  in  Restaurant  Business  in  East  Java.  International  Journal  of  Business  and Management  InventionISSN  (Online).  2319 –  8028,  ISSN  (Print).  2319  –  801X www.ijbmi.org Volume 3 Issue 5ǁ May. 2014 ǁ PP. 01-10