## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Rumah Sakit Umum Dr. Ferdinan Lumban Tobing Kota Sibolga Tahun 2019
Muhammad Mahadi Hasibuan, Arifah Devi Fitriani, Deli Theo Institut Kesehatan Helvetia Medan 123mahadi@gmail.com

## ABSTRAK
Citra Rumah Sakit sangat bergantung pada persepsi pasien atas kualitas pelayanan yang diberikan. Citra menjadi  pembeda  antara  satu  Rumah  Sakit  dengan  Rumah  Sakit  lainnya.  RSU  dr.  Ferdinand Lumbantobing merupakan Rumah Sakit milik Pemerintah Kota Sibolga dengan Tipe B dan terakreditasi Paripurna.  Sebagai  Rumah  Sakit  Rujukan  RSU  Ferdinand  Lumbantobing  memiliki  tingkat  kepercayaan masyarakt yang rendah, hal ini dilihat dari tinkgat Bed Occupancy Ratio yang rerata di tahun 2016-2019 hanya berada di angka 32,5 %. Jenis penelitian ini adalah explanatory research (penelitian penjelasan) dengan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  desain cross  sectional .  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah seluruh pasien rumah sakit yang menjalani rawat inap pada bulan juni 2019 di RSU dr. Ferdinand Lumbantobing Kota Sibolga yang berjumlah sebanyak 345 pasien. Metode analisis data dalam penelitian ini adalah  dengan menggunakan analisis  regresi logistik. Hasil analisis multivariat menunjukkan bahwa dari 4 variabel independen yang dianalisis, variabel profesi (p=0,001), efisiensi dan efektifitas (p=0,003), keselamatan  pasien  (p=0,001),  dan  kepuasan  pasien  (p=0,012)  yang  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  citra  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga.  Kesimpulan  dari  penelitian  ini  terdapat pengaruh antara variabel independen (profesi, Efisiensi & Efektifitas, keselamatan pasien dan kepuasan pasien) terhadap variabel dependen  ( citra rumah sakit).Disarankan bagi manajemen RSU dr. Ferdinand Lumbantobing  Kota  Sibolga  perlu  memberikan  perhatian  mendalam  pada  beberapa  unsur  kualitas pelayanan, Khususnya pelayanan administrasi, pelayanan klinis, IGD dan mengadakan pembaharuan dan penambahan sarana dan prasarana.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Rumah Sakit, Rumah Sakit

## ABSTRACT
The  Image  of the hospital is  dependent  on  the  patient's  perception  of the  quality  of services  provided. Hospital  image  is  important  to  differentiate  between  one  hospital  and  another.  dr.  Ferdinand Lumbantobing  Hospital  is  a  hospital-owned  by  Sibolga  Local  Government  with  type  B  and  fully accredited. As a referral hospital, dr. Ferdinand Lumbantobing has a low level of public confidence, this can be seen from the bed occupancy ratio which averaged only 32.5% in 2016-2019. This research was explanatory research using a quantitative approach with a cross-sectional design. The population of this study were all patients who were hospitalized in June 2019 at dr. Ferdinand Lumbantobing Hospital in Sibolga, totalling 345 patients. The method of data analysis in this study used logistic regression analysis. The  results  of  multivariate  analysis  showed  that  of  the  4  independent  variables  analyzed,  namely profession  (p  =  .001),  efficiency  and  effectiveness  (p  =  .003),  patient  safety  (p  =  .001),  and  patient satisfaction (p = .012) had a significant effect on image of dr. Ferdinand Lumbantobing Hospital, Sibolga. The conclusion of this study is that there is the influence between the independent variables (profession, efficiency and effectiveness, patient safety, and patient satisfaction) on the dependent variable (hospital image).  It  is  recommended  for  dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Hospital,  Sibolga  needs  to  pay  deep attention  to  several  elements  of  service  quality,  especially  administrative  services,  clinical  services, emergency departments and conducting renewals and additions of facilities and infrastructure.
Keywords: Service Quality, Hospital Image, Hospital

## PENDAHULUAN
Citra  Rumah  Sakit  sangat  bergantung pada  persepsi  pasien  atas  kualitas  pelayanan yang  diberikan.  Citra  menjadi  pembeda  antara satu  Rumah  Sakit  dengan  Rumah  Sakit  lainnya. Sehingga,  dalam  memahami  dan  mengelola hubungan  antara  citra  Rumah  Sakit  dan  intensi pasien rawat inap sangat diperlukan mengingat pengalaman  pasien  rawat  inap  akan  lebih melekat  pada  persepsi  pasien  terhadap  Rumah Sakit tersebut. Rumah Sakit dengan citra positif yang  melekat  padanya  dimata  pasien,  relatif memiliki  produk  yang  lebih  bisa  diterima  oleh pasien.  Di  lain  pihak,  citra  positif  juga  dapat mempengaruhi  perasaan  karyawan.  Dimana karyawan  akan  merasa  bangga  bila  bekerja  di perusahaan yang memiliki nama baik. Sehingga, karyawan semakin termotivasi untuk meningkatkan  kinerjanya,  lebih  produktif,  dan berusaha  melayani  pelanggan  dengan service excellent (1) .
Dalam  upaya  menghasilkan  citra  yang positif  secara  berkelanjutan,  orientasi  Rumah Sakit  perlu  mengarah  pada  pasien  yang  pada dasarnya  merupakan  pembeli  jasa  pelayanan. Salah  satu  kuncinya  ialah  berusaha  memenuhi kebutuhan  kesehatan  pasien  sehingga  pasien merasa  puas  dan  gembira  dengan  pengalaman dirawat  di  Rumah  Sakit  tersebut.  Kepuasan merupakan  suatu  penilaian  atau  bentuk  dari persepsi  pasien yang menyatakan  bahwa  suatu layanan  telah  memberikan  tingkat  kenikmatan yang  sesuai  dengan  harapan  bahkan  lebih  dari yang diharapkan. Maksud dari tingkat kenikmatan  adalah  suatu  kesesuaian  antara kualitas layanan yang dirasakan dari pengalaman  menggunakan  jasa  dengan  apa yang diharapkan (1).
Kepuasan pasien menjadi dasar penentu baik tidaknya citra suatu Rumah Sakit. Jika  pasien  merasa  puas  dengan  kinerja pelayanan
Rumah Sakit maka akan terbentuknya sebuah kepuasan pasien.
Kepuasan  dari  pasien  akan  mendorong  pasien datang  kembali  untuk  berobat  maupun berkepentingan  kepada  Rumah  Sakit  tersebut. Begitupun  sebaliknya  pasien  yang  tidak terpuaskan  akan  meninggalkan  dan  bahkan tidak  akan  merekomendasikan  kepada  yang lain.  Karena  pada  dasarnya  pasien  hanyalah seseorang yang menerima hasil dari kinerja dan
pelayanan  dari  suatu  organisasi  maupun instansi,  maka  hanya  merekalah  yang  bisa mengetahui, merasakan dan menentukan (2).
Penilaian  kualitas  pelayanan  yang banyak  mendapatkan  perhatian  adalah  yang lebih  dikenal SERVQUAL ,  yang  dikemukan  oleh Parasuraman,  Zeithami  dan  Berry  yang mendefinisikan sekumpulan atribut-atribut pelayanan  secara  lengkap  di  mana  para  pasien menggunakan  sebagai  kriteria  dalam  menilai kinerja  pelayanan.  Penilaian  yang  dilakukan terhadap  kualitas  pelayanan  tercakup  dalam lima  dimensi  pelayanan  yaitu  bukti  fisik ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), daya tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ) dan empati ( empathy ) (3).
Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui dengan  cara  membandingkan  persepsi  para penerima  layanan  atas  layanan  yang  benar- benar  mereka  terima.  Kualitas  pelayanan sebagai  metode  untuk  mengukur  mutu pelayanan,  artinya  apakah  pelayan-  an  yang dilaksanakan  di  sebuah  organisasi  tersebut memberikan kepuasan pada pemakai. Pelayanan  yang  diberikan  dievaluasi  apakah memberikan kepuasan para pengguna. Pelaksanaan  pelayanan  yang  bermutu  sangat penting  dalam  era  persaingan  ini.  Semakin tinggi  mutu  pelayanan  yang  dilaksanakan, semakin  banyak  pula  penerima  layanan terpuaskan (4).
Berdasarkan  tingkat  BOR  sejak  tiga tahun terakhir rata-rata angka bor berada pada 36%. Jika dirincikan pada tahun 2016 angka BOR hanya  35%,  tahun  2017  naik  sedikit  menjadi 37%,  dan  di  tahun  2018  angka  stabil  di  27%. Angka  ini  masih  jauh  dari  indikator  kinerja Rumah  Sakit  yang  telah  ditetapkan  oleh Dapertemen  Kesehatan  tahun  2005  yaitu sekitar  80-85%.  Rendahnya  pemanfaatan  RSU dr. Ferdinand Lumban Tobing Sibolga diasumsikan  akibat  dari  persepsi  masyarakat yang  menilai  kualitas  pelayanan  RSU  dr. Ferdinand Lumban Tobing Sibolga masih kurang baik.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang telah  dilakukan  terhadap  20  pasien  terkait kualitas  pelayanan  RSU  dr.  Ferdinand  Lumban Tobing  Sibolga,  menunjukkan  beberapa  pasien menilai  kualitas  pelayanan  di  Rumah  Sakit tersebut  masih  belum  dapat  dikatakan  baik.
Beberapa pasien mengangap peralatan- peralatan  medis  yang  dibutuhkan  oleh  pasien kurang  lengkap,  tenaga  medis  yang  tidak menerangkan  tindakan  yang  akan  dilakukan, dan  perawat  yang  dinilai  tidak  cekatan  serta kurang menghargai pasien seperti perawat tidak mau menjelaskan secara lengkap mengenai cara perawatan dan minum obat kepada pasien.
Hasil penelitian Marzaweny
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  dan  citra rumah  sakit.  Kepuasan  pasien  juga  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra Rumah Sakit.  Oleh  sebab  itu,  kepuasan  pasien dipandang  memiliki  peranan  dalam  memediasi hubungan  antara  kualitas  pelayanan  kesehatan dan  citra  RSUArifin  Achmad  Pekanbaru  (5). Sama halnya dengan Sharon yang menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  citra  rumah  sakit,  selain  itu  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien, dan juga loyalitas pasien (6).
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  di atas maka dinilai perlu adanya pengkajian lebih dalam  lagi  mengenai  “Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Citra  Rumah  Sakit  dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening di Rumah Sakit Umu dr. Ferdinand Lumban Tobing Kota Sibolga Tahun 2019”.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  adalah explanatory research (penelitian penjelasan) dengan menggunakan  pendekatan  kuantitatif  desain cross  sectional (7).  Penelitian  ini  dilakukan  di RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Sibolga  yang dimulai  sejak  bulan  Desember  tahun  2018 hingga  selesai.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  pasien  rumah  sakit  yang menjalani  rawat  inap  pada  bulan  juni  2019  di RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga yang  berjumlah  sebanyak  345  pasien.  Analisis yang  digunakan  dalam  penelitian  ini terdiri  atas analisi univariat bertujuan menjeleskan karakteristik  setiap  variabelnya  dan  disajikan dalam  bentuk  tabel,  analisis  bivariat  bertujuan untuk  melihat  hubungan  antar  variabel  dan dilakukan  menggunakan  uji Chi  Square, dan analisis  multivatiat  dilakukan  menggunakan  uji Regresi Logistik (7) .
Tabel 1.

## Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Data Demografi
No Variabel n % 1 Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki 99 83 54,4 45,6 Total 182 100,0 2 Kelompok Umur ≤40 Tahun >40 Tahun 94 88 51,6 48,4 Total 182 100,0 3 Pendidikan SLTA/SMA/Sederajat Perguruan Tinggi 106 76 58,2 41,9 Total 182 100,0 4 Pekerjaan PNS/TNI/POLRI Wiraswasta Ibu rumah tangga/Tidak bekerja Lain-lain 50 56 28 48 27,5 30,8 15,4 26,4 Total 182 100,0 HASIL 1. Analsiis Univariat Berdasarkan  table  1.  mengenai
distribusi  responden  dapat  diketahui  bahwa dari  182  responden  yang  diamati,  jumlah
responden  yang  berjenis  kelamin  perempuan ada sebanyak 99 orang (54,4%), dengan rentang umur  ≤40  tahun  yaitu  ada  sebanyak  94  orang (51,6%),  pendidikan  terakhir  jenjang  SMA  yaitu
ada  sebanyak  106  orang  (58,2%),  dan  jenis pekerjaanya  adalah  wiraswasta  yaitu  ada sebanyak 56 orang (30,8%).
Tabel 2.
Tabulasi Silang antara Variabel Kualitas Profesi dengan Citra RSU dr. Ferdinand Lumbantobing
Kota Sibolga Tahun 2019 Kualitas Profesi Citra Rumah Sakit Total p value Baik Tidak Baik n % n % n % Baik 77 65,8 40 34,2 117 100,0 0,038 Tidak Baik 33 50,8 32 49,2 65 100,0 Total 110 60,4 72 39,6 182 100,0

## 2. Analisis Bivariat
Berdasarkn  tabel  2.    dapat  diketahui tabulasi  silang  antara  variabel  kualitas  profesi dengan  citra  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing Kota  Sibolga,  bahwa  dari  182  responden  yang diamati,  terdapat  sebanyak  117  orang  yang menilai  kualitas  profesi  baik  dengan  77  orang (65,8%)  diantaranya  menilai  citra  RSU  dr. Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga  baik, sedangkan  40  orang  (34,2%)  sisanya  menilai citra  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota Sibolga tidak baik.
Selanjutnya terdapat sebanyak 65 orang yang  menilai  kualitas  profesi  tidak  baik  dengan 32 orang (49,2%) diantaranya menilai citra RSU dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga  tidak baik,  sedangkan  33  orang  (50,8%)  lainnya menilai  citra  rumah  sakit  baik.  Pada  hasil analisis  dengan chi  square diperoleh  nilai  p sebesar  0,038  (p<α),  maka  d apat  disimpulkan bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  variabel  kualitas  profesi  dengan  citra RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga Tahun 2019 .
Tabel 3 .
Tabulasi Silang antara Variabel Kualitas Efisiensi dan Efektifitas dengan Citra RSU dr. Ferdinand
Lumbantobing Kota Sibolga Tahun 2019 Kualitas Efisiensi dan Efektifitas Citra Rumah Sakit Total p value Baik Tidak Baik n % n % n % Baik 73 83,0 15 17,0 88 100,0 0,001 Tidak Baik 37 39,4 57 60,6 94 100,0 Total 110 60,4 72 39,6 182 100,0
Berdasarkan  table  3.  dapat  diketahui tabulasi  silang  antara  variabel  kualitas  efisiensi dan  efektifitas  dengan  citra  RSU  dr.  Ferdinand Lumbantobing  Kota  Sibolga,  bahwa  dari  182 responden  yang  diamati, terdapat  sebanyak  88 orang  yang  menilai  kualitas  efisiensi  dan efektifitas  baik  dengan  73  orang  (83,0%) diantaranya  menilai  citra  RSU  dr.  Ferdinand Lumbantobing  Kota  Sibolga  baik,  sedangkan 15 orang  (17,0%)  sisanya  menilai  citra  RSU  dr. Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga  tidak baik.
Selanjutnya terdapat sebanyak 94 orang yang  menilai  kualitas  efisiensi  dan  efektifitas
tidak baik dengan 57 orang (53,8%) diantaranya menilai  citra  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing Kota  Sibolga  tidak  baik,  sedangkan  37  orang (39,4%) sisanya menilai citra RSU dr. Ferdinand Lumbantobing  Kota  Sibolga  baik.  Pada  hasil analisis  dengan chi  square diperoleh  nilai  p sebesar  0,001  (p<α),  maka  dapat  disimpulkan bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  variabel  kualitas  efisiensi  dan  efektifitas dengan  citra  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing Kota Sibolga Tahun 2019.
Berdasarkan  tabel  4.  dapat  diketahui tabulasi silang antara variabel kualitas keselamatan  pasien  dengan  citra  RSU  dr.
Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga,  bahwa dari  182  responden  yang  diamati,  terdapat sebanyak  90  orang  yang  menilai  kualitas keselamatan  pasien  baik  dengan  60  orang (66,7%)  diantaranya  menilai  citra  RSU  dr.
Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga  baik, sedangkan  30  orang  (33,3%)  sisanya  menilai citra  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota Sibolga tidak baik.
Tabel 4.
Tabulasi Silang antara Variabel Kualitas Keselamatan Pasien dengan Citra RSU dr. Ferdinand
Lumbantobing Kota Sibolga Tahun 2019 Kualitas Keselamatan Pasien Citra Rumah Sakit Total p value Baik Tidak Baik n % n % n % Baik 60 66,7 30 33,3 90 100,0 0,023 Tidak Baik 50 54,3 42 45,7 92 100,0 Total 110 60,4 72 39,6 182 100,0
Selanjutnya  terdapat  sebanyak  92  orang yang  menilai  kualitas  keselamatan  pasien  tidak baik  dengan  50  orang  (54,3%)  diantaranya menilai  citra  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing Kota  Sibolga  tidak  baik,  sedangkan  42  orang (45,7%)  lainnya menilai citra RSU dr. Ferdinand Lumbantobing  Kota  Sibolga  baik.  Pada  hasil
analisis  dengan chi  square diperoleh  nilai  p sebesar  0,023  (p<α),  maka  dapat  disimpulkan bahwaterdapat  hubungan  yang  signifikan antara  variabel  kualitas  keselamatan  pasien dengan  citra  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing Kota Sibolga Tahun 2019 .
Tabel 5.
Tabulasi Silang antara Variabel Kepuasan Pasien dengan Citra RSU dr. Ferdinand Lumbantobing Kota
Sibolga Tahun 2019 Kepuasan Pasien Citra Rumah Sakit Total p value Baik Tidak Baik n % n % n % Puas 61 60,4 40 39,6 101 100,0 0,001 Tidak Puas 49 60,5 32 39,5 81 100,0 Total 110 60,4 72 39,6 184 100,0
Berdasarkan  tabel  5  dapat  diketahui tabulasi  silang  antara  variabel  kepuasan  pasien dengan  citra  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing Kota  Sibolga,  bahwa  dari  182  responden  yang diamati,  terdapat  sebanyak  101  orang  yang menilai  puas  dengan  61  orang  (60,4%) diantaranya  menilai  citra  RSU  dr.  Ferdinand Lumbantobing  Kota  Sibolga  baik,  sedangkan 40 orang  (39,6%)  sisanya  menilai  citra  RSU  dr. Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga  tidak baik.
Selanjutnya terdapat sebanyak 81 orang yang  menilai  tidak  puas  dengan  32  orang (39,5%)  diantaranya  menilai  citra  RSU  dr. Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga  tidak baik,  sedangkan  49  orang  (60,4%)  lainnya
menilai  citra  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing Kota Sibolga baik. Pada hasil analisis dengan chi square diperoleh  nilai  p  sebesar  0,001  (p<α), maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat hubungan  yang  signifikan  antara  variabel kepuasan pasien dengan citra RSU dr. Ferdinand Lumbantobing Kota Sibolga Tahun 2019.

## 3. Analisis Multivariat
Pada  analisis  multivariat,  variabel  yang masuk  adalah  variabel  yang  pada  hasil bivariatnya  harus  memiliki  nilai  p<0,25. Berdasarkan  hasil  uji  bivariat  yang  telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa hanya variabel kualitas  bukti  langsung,  daya  tanggap,  empati, kepuasan  kontrol  dan  konfirmasi  yang  dapat dilakukan  analisis  multivariat.  Adapun  variabel
yang  dianggap  mempengaruhi  dalam  model multivariat ini adalah variabel yang mempunyai p value < 0,05.
Berdasarkan  Tabel  6.  dapat  diketahui model  akhir  dari  pengaruh  variabel  kualitas profesi,  efisiensi  dan  efektifitas,  keselamatan pasien  dan  kepuasan  pasien  memiliki  nilai p<0,05. Hal ini bermakna bahwa semua variabel independen  berpengaruh  secara  signifikan terhadap variabel dependen.
Tabel 6.
Model Akhir Multivariat Pengaruh Kualitas Profesi, Efisiensi dan Efektifitas, Keselamatan Pasien dan Kepuasan Pasien Terhadap Citra RSU dr. Ferdinand Lumbantobing Kota Sibolga Tahun 2019
Variabel B S.E Wald Df p value OR Kualitas Profesi 0,645 0,091 4,590 1 0,001 5,203 Kualitas Efisiensi dan Efektifitas 0,339 0,086 6,591 1 0,003 1,096 Kualitas Keselamatan Pasien 0,185 0,199 3,400 1 0,001 4,103 Kualitas Kepuasan Pasien 0,142 0,071 2,921 1 0,012 1,865 Tabel 7.
Pengaruh Keseluruhan Antara Kualitas , Efisiensi dan Efektifitas, Keselamatan Pasien dan Kepuasan Pasien Terhadap Citra RSU dr. Ferdinand Lumbantobing Kota Sibolga Tahun 2019
Step -2 Log Likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square 1 37,752 0,574 0,785 Berdasarkan  table  7 Model  Summary ,
untuk melihat kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen, digunakan  nilai Cox  &  Snell  R  Square dan Nagelkerke  R  Square .  Pada  hasil  analisis didapatkan  nilai R  Square sebesar  0,574,  yang menunjukkan  bahwa  kemampuan  variabel indpenden dalam menjelaskan variabel dependen  adalah  sebesar  57,4%  dan  terdapat 100%-57,4%  =  42,6%  faktor  lain  di  luar  model yang menjelaskan variabel dependen.
Adapun faktor-faktor lain yang diindikasikan  penulis  dapat  menjelaskan  citra suatu Rumah Sakit antara lain adalah preferensi pasien dan loyalitas masyarakat yang mana hal- hal  tersebut  juga  secara  langsung  berdampak pada jumlah BOR RSU dr. Ferdinand Lumbantobing  Kota  Sibolga.  Selain  itu  peneliti juga  mengasumsikan  adanya  pengaruh  faktor kebijakan  pemerintah  daerah  tentang  Jaminan Kesehatan  Nasional  dan  faktor  keterbatasan jumlah  Rumah  Sakit  di  Kota  Sibolga  dan sekitarnya.
Pengaruh  Variabel  Kualitas  Profesi  terhadap Citra  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota Sibolga Tahun 2019
Berdasarkan  hasil  analisis  multivariat dengan  regresi  logistik  diperoleh  variabel kualitas  profesi  berpengaruh  secara  signifikan terhadap citra RSU dr. Ferdinand Lumbantobing Kota  Sibolga  dengan  nilai  p<0,05.  Kualitas profesi  pada  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing Kota  Sibolga  merujuk  pada  sumber  daya
manusia  yang  dimiliki  oleh  organisasi  Rumah sakit.  Untuk  memperoleh  informasi  tentang ketenagaan  (sumber  daya  manusia)  dapat melihat  dari  kecukupan  jumlah  tenaga  medis dan  paramedis  terhadap  jumlah  pasien  yang harus terlayani, kesesuaian kualifikasi pendidikan  tenaga  keperawatan  terhadap kebutuhan penyakit pasien, serta pelatihan dan pengembangan.
Hasil penelitian juga didukung oleh hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti  terkait kondisi  pada  instalasi  rawat  inap  berdasarkan ketenagaan/sumber  daya  manusia,  dimana banyak  pasien  yang  menilai  kesesuaian  jumlah tenaga  dengan  jumlah  pasien  tidak  seimbang. Hal  ini  tentu  akan  mempengaruhi  citra pelayanan  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing Kota  Sibolga  kepada  pasien.  Pada  uji kompetensi juga dinilai sangat penting diadakan agar  tenaga  yang  direkrut  bisa  mempunyai kapabilitas  sesuai  dengan  profesinya.  Oleh karena itu agar mutu pelayanan kesehatan bisa tercapai  sebaiknya  perencanaan  sumber  daya manusia  dalam  hal  tenaga  medis  lebih ditingkatkan  agar  dapat  terpenuhi  kebutuhan pasien di rawat inap.
Sedangkan dalam hal kualifikasi pendidikan  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing Kota Sibolga tidak mempunyai sistem perekrutan  tersendiri  untuk  para  pegawainya. Sebagai  RS  Pemerintah,  RSU  dr.  Ferdinand Lumbantobing  Kota  Sibolga  hanya  menerima quota  tenaga  yang  sudah  ada  tanpa  memilih jenis  pendidikan  yang  dimiliki.  Kecuali,  untuk
perekrutan  tenaga  sukarela,  RSU  dr.  Ferdinand Lumbantobing Kota Sibolga memberikan batasan  minimal  D3  dan  sudah  memiliki  Surat Izin  Perawat  (SIP).  Namun,  khususnya  untuk tenaga sukarela RSU dr. Ferdinand Lumbantobing Kota Sibolga tidak bisa merekrut terlalu  banyak,  karena  mereka  tenaga  yang tidak  mendapatkan  imbalan financial ,  dan kalaupun  ada  mereka  harus  antri  setelah  ada penggantian.
Kualifikasi pendidikan merupakan dasar yang  penting  bagi  seorang  tenaga  medis  dan paramedis  memberikan  pelayanan  kepada pasien  sesuai  dengan  kebutuhan  penyakitnya, dimana  dengan  kualifikasi  yang  ada  pasien merasa  yakin  bahwa  diagnosa  yang  diberikan sesuai  dengan  penyakitnya.  Namun,  kualifikasi pendidikan untuk sekarang ini, bukan merupakan  hal  yang  utama  dan  menjamin keakurata  tenaga  medis  maupun  paramedis. ketepatan  dalam  pemberian  pelayanan.  Tetapi lebih bersifat individual skill/kompetensi khusus yang dimiliki oleh setiap pribadi tenaga perawat yang ada. Namun, dengan adanya rotasi sedikit banyak  tenaga  perawat  bisa  memahami  porsi setiap  ruang  perawatan  dan  pengetahuan mereka  juga  bisa  semakin  bertambah  karena mendapatkan  bimbingan  dari  perawat  yang sudah  lama  bekerja.  Oleh  karena  itu  sangat diharapkan  nantinya  bisa  dilaksanakan  uji kompetensi  agar  terjadi  peningkatan  mutu sumber daya manusia (8).
Pengaruh  Variabel  Kualitas  Efisiensi  dan Efektifitas  terhadap  Citra  RSU  dr.  Ferdinand Lumbantobing Kota Sibolga Tahun 2019
Hasil analisis multivariat dengan regresi logistik  diperoleh variabel kualitas  efisiensi  dan efektifitas berpengaruh secara signifikan terhadap citra RSU dr. Ferdinand Lumbantobing Kota  Sibolga  dengan  nilai  p<0,05.  Analisa  data menurut  variabel  ini  merujuk  pada  bagaimana efisiensi  dan  efektivitas  pelayanan  yang diberikan pihak rumah sakit meliputi: kemampuan  menyesuaikan  diri,  produktivitas kerja,  kepuasan  kerja,  pemanfaatan  sumber daya dan kemampuan berlaba.
Efisiensi  dan  efektivitas  pelayanan tenaga  medis  maupun  non  medis  di  RSU  dr. Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga  dapat dilihat  dari  aspek  pelayanan  yang  diberikan
kepada  pasien  seperti  pelayanan  administrasi, penunjang,  IGD,  farmasi  dan  lainnya.  Hasil analisis  deskriptif  menunjukkan  cukup  banyak pasien  yang  menilai  pelayanan  yang  diberikan kurang  baik  sehingga  banyak  pasien  yang merasa kurang puas.
Hasil  ini  pun  didukung  oleh  hasil wawancara  yang  dilakukan  dengan  beberapa pasien, khususnya terkait pelayanan administrasi di RSU dr. Ferdinand Lumbantobing Kota  Sibolga,  banyak  pasien  merasa  staff  dan pegawai  administrasi  kurang  efektif  dalam melaksanakan  pekerjaannya.  Selain  pada pelayanan  administrasi,  pelayanan  yang  juga memiliki  banyak  keluhan  adalah  pelayanan  di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU dr. Ferdinand Lumbantobing  Kota  Sibolga.  Staff  dan  pegawai IGD  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota Sibolga  dinilai  lambat  dalam  memahami keluhan  apa  saja  yang  dialami  pasien.  Faktor utama  yang  dinilai  mempengaruhi  lambatnya proses  penanganan  langsung  pasien  yang datang ke IGD yaitu keterbatasan pegawai yang ada  di  ruangan  IGD  RSU  dr.  Ferdinand Lumbantobing Kota Sibolga.
Permasalahan  lainnya  terkait  efisiensi dan  efektivitas  pelayanan  juga  ditemukan peneliti  di  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing Kota  Sibolga.  Pada  dasarnya  RSU  dr.  Ferdinand Lumbantobing  Kota  Sibolga  merupakan  rumah sakit  tipe  B,  dimana  sesuai  dengan  fungsinya dapat  dijadikan  rumah  sakit  rujukan  baik  dari puskesmas ataupun rumah sakit tipe C. Namun pada faktanya, RSUd r. Ferdinand Lumbantobing  Kota  Sibolga  tidak  jarang menolak  pasien  rujukan  atau  tidak  dapat menangani  pasien  sesuai  dengan  semestinya. Seharusnya  beberapa  rumah  sakit  tipe  C  yang berada di sekitar RSU dr. Ferdinand Lumbantobing  Kota  Sibolga  dapat  merujuk pasien ke rumah sakit tersebut, namun peneliti menemukan  banyak  rumah  sakit  tipe  C  yang langsung  merujuk  pasien  ke  rumah  sakit  yang ada di Kota Medan dengan alasan lebih baik dan cepat  dalam  menangani  pasien  dibandingkan dengan  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota Sibolga  yang  memiliki  keterbatasan  SDM  dan peralatan.
Dengan banyaknya permasalahan- permasalahan  tesebut  dapat  menggambarkan bahwa  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota
Sibolga  masih  memiliki  kualitas  yang  kurang baik  jika  dilihat  dari  indikator  efisiensi  dan efektivitas  pelayanan,  yang  tidak  dapat memungkiri  berdampak  pada  citra  buruk  RSU dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga  itu sendiri.

## Pengaruh  Variabel  Kualitas  Keselamatan
Pasien  terhadap  Citra  RSU  dr.  Ferdinand Lumbantobing Kota Sibolga Tahun 2019
Hasil analisis multivariat  dengan regresi logistik  diperoleh variabel kualitas  efisiensi  dan efektifitas berpengaruh secara signifikan terhadap citra RSU dr. Ferdinand Lumbantobing Kota  Sibolga  dengan  nilai  p<0,05.  Analisa  data menurut  variabel  ini  merujuk  pada  bagaimana pihak rumah sakit dapat menjamin keselamatan pasien yang terkait dengan pemberian pengobatan,  peralatan,  sarana  dan  prasarana serta  makanan  pasien  selama  menjalani perawatan  di  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing Kota Sibolga.
Berdasarkan  hasil  observasi  di  RSU  dr. Ferdinand Lumbantobing Kota Sibolga, terdapat beberapa  petugas  yang  belum  memahami dengan baik alur pelaporan insiden keselamatan  pasien.  Petugas  tersebut  hanya mencatat  namun  tidak  dilaporkan  sesuai  batas waktu pelaporan yang ditentukan karena masih bingung  dengan  alur  pelaporan  insiden keselamatan  pasien.  Hal  tersebut  terjadi disebabkan  karena  petugas  dinilai  belum sepenuhnya memahami pentingnya pencatatan dan  pelaporan  dalam  upaya  keselamatan pasien.
Selain  permasalahan  terkait  pelaporan, peneliti  juga  menemukan  adanya  pembiaran atau  kurangnya  rasa  peduli  dari  tenaga  medis RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga terhadap keselamatan pasien. Adanya pembiaran  atau  kurangnya  rasa  peduli  ini tentunya  merugikan  pasien  bahkan  sangat membahayakan  kondisi  pasien.  Baik  dokter, perawat maupun pegawai lainnya dinilai kurang memberikan  empati  terhadap  para  pasien, sehingga  tidak  sedikit  pasien  yang  melakukan komplain  atas  kelalaian  dari  tenaga  medis  di RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga. Banyaknya  keluhan  dan  komplain  oleh  pasien ini sangat berdampak pada penurunan citra RSU dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga  itu
sendiri,  hal  ini  terlihat  dari  menurunnya  nilai BOR rumah sakit setiap tahunnya.
Pasien  tidak  sungkan  memberikan penilaian positif terkait citra rumah sakit apabila merasa  sangat  puas  dengan empathy dari dokter  atau  perawat  rumah  sakit  itu  sendiri, dimana  hal  ini  dapat  diwujudkan  dengan menanyakan  keluhan  pasien,  menanggapi keluhan  pasien,  memperhatikan  pasien,  dan mengerti  apa  yang  dirasakan  pasien.  Kartika mendapati  adanya  pengaruh  empati  terhadap kesembuhan  pasien  yang  tertuang  pada komunikasi  antar  dokter  dan  pasien  seperti mampu  memikirkan  apa  yang  dipikirkan  oleh pasien,  keperdulian,  ketanggapan  tindakan, memahami  situasi  dan  kondisi  pasien  baik  fisik maupun perasaannya (6).
Pada  dasarnya,  keselamatan  pasien  di rumah  sakit  adalah  suatu  susunan  sistem  yang menjadikan  pasien  merasa  aman  dari  aspek seperti  asasmen  risiko,  identifikasi  dan pengelolaan  risiko  pasien,  pelaporan  dan analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden dan  tindak  lanjutnya,  serta  implementasi  solusi untuk  meminimalkan  timbulnya  risiko  dan mencegah  terjadinya  cedera  yang  disebabkan oleh  kesalahan  akibat  melaksanakan  suatu tindakan  atau  tidak  mengambil  tindakan  yang seharusnya (9).
Salah  satu  prinsip  pelayanan  kesehatan adalah menyelamatkan pasien dengan prosedur dan tindakan yang aman dan tidak membahayakan pasien maupun petugas pemberi  pelayanan  kesehatan.  Setiap  fasilitas layanan  kesehatan  harus  selalu  menjaga keamanan  proses  pelayanan  kesehatannya guna  menghindari  terjadinya  kesalahan  medis ( medical error ) yang bisa berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan (10).
Keselamatan  pasien  merupakan  suatu upaya  menjamin  segala  tindakan  dan  aktivitas yang  berhubungan  dengan  pasien  yang dilakukan  oleh  petugas  kesehatan  agar berlangsung dengan aman dan tidak menimbulkan efek atau dampak yang membahayakan bagi pasien melalui serangkaian aktivitas yang telah diatur dalam perundangundangan. Keselamatan pasien menjadi  poin  penting  dalam  setiap  tindakan medis  baik  tindakan  medis  ringan  maupun tindakan  medis  berat.  Berdasarkan  penelitian
Maghfiroh
& Rochmah tahun 2007, keselamatan  pasien  memberikan  pengaruh besar  terhadap  citra,  tanggung  jawab  sosial, moral serta kinerja petugas kesehatan sehingga keselamatan pasien memiliki  keterkaitan dengan  isu  mutu  dan  citra  sebuah  pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit (11).
Pengaruh  Variabel  Kepuasan  Pasien  terhadap Citra  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing  Kota Sibolga Tahun 2019
Berdasarkan  hasil  analisis  multivariat dengan  regresi  logistik  diperoleh  variabel kualitas  efisiensi  dan  efektifitas  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  citra  RSU  dr. Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga  dengan nilai  p<0,05.  Analisa  data  menurut  variabel  ini merujuk pada teori kepuasan terhadap kualitas oleh  Parasuraman.  Teori  kepuasan  terhadap kualitas  atau Servqual terdiri  dari  beberapa dimensi  antara  lain  dimensi  kehandalan,  daya tanggap, empati, jaminan dan bukti fisik.
Pada  dasarnya  kepuasan  merupakan suatu  penilaian  atau  bentuk  dari  persepsi pasien  yang  menyatakan  bahwa  suatu  layanan telah  memberikan  tingkat  kenikmatan  yang sesuai  dengan  harapan  bahkan  lebih  dari  yang diharapkan.  Maksud  dari  tingkat  kenikmatan adalah suatu kesesuaian antara kualitas layanan yang  dirasakan  dari  pengalaman  menggunakan jasa dengan apa yang diharapkan.
Kepuasan  pasien  ditentukan  oleh persepsi  pasien  atas performance produk  atau jasa  dalam  memenuhi  harapan  pasien. Pelanggan  merasa  puas  apabila  harapan terpenuhi  atau  akan  sangat  terpuaskan  jika harapan  dari  pelanggan  terlampaui  (3).  Pada dasarnya  semua  usaha  manajemen  diarahkan untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan.  Apapun yang  dilakukan  manajemen  tidak  ada  gunanya jika  kepuasan  pelanggan  tidak  tercapai.  Jadi fungsi  tersebut  merupakan  kesan  dari  kinerja dan  harapan,  jika  kinerja  dan  pelayanan melebihi  harapan  maka  pasien  akan  merasa puas  namun  sebaliknya  jika  kinerja  dan pelayanan  dibawah  harapan  maka  pasien  tidak akan terpuaskan.
Kepuasan pasien menjadi dasar penentu baik tidaknya citra suatu Rumah Sakit. Jika  pasien  merasa  puas  dengan  kinerja pelayanan Rumah Sakit
maka akan
terbentuknya sebuah kepuasan pasien. Kepuasan  dari  pasien  akan  mendorong  pasien datang  kembali  untuk  berobat  maupun berkepentingan  kepada  Rumah  Sakit  tersebut. Begitupun  sebaliknya  pasien  yang  tidak terpuaskan  akan  meninggalkan  dan  bahkan tidak  akan  merekomendasikan  kepada  yang lain.  Karena  pada  dasarnya  pasien  hanyalah seseorang yang menerima hasil dari kinerja dan pelayanan  dari  suatu  organisasi  maupun instansi,  maka  hanya  merekalah  yang  bisa mengetahui, merasakan dan menentukan (12).
Beberapa  penelitian  yang  mendukung hasil adalah sebagai berikut, Oktarina, D dengan judul  Kualitas  Layanan,  Dan  Citra  Merek,  Serta Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa menyatakan  bahwa  variabel  yang  terdiri  atas tangibles,  empathy,  responsiveness,  reliability, empathy,  responsiveness,  assurance dan  citra berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa di UMM
(Universitas Muhammadiyah Metro) (13).
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan Bachtiar  yang  berjudul  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Citra RSUD  Salatiga  yang  menyatakan  bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan yaitu reliability, tangibles, responsiveness, empathy dan assurance terhadap citra RSUD Salatiga (14).
Selanjunya,  Nugraha  dengan  judul penelitian  Analisis  Pengaruh  Citra  dan  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Serta Implikasinya  Pada  Komunikasi  Pemasaran  di Rumah  Bersalin  Fatimah  Kota  Bandung. Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  ( tangibles,  empathy, reliability,  responsiveness dan assurance ) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pasien (15).

## KESIMPULAN
1. Ada  pengaruh  kualitas  profesi  terhadap citra  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing Kota  Sibolga  Tahun  2019  (p value = 0,001<α).
2. Ada  pengaruh  kualitas  efisiensi  dan efektifitas  terhadap  citra  RSU  dr. Ferdinand  Lumbantobing  Kota  Sibolga Tahun 2019. (p value = 0,003<α).
3. Ada pengaruh keselamatan pasien terhadap  citra  RSU  dr.  Ferdinand Lumbantobing  Kota  Sibolga  Tahun  2019 (p value = 0,0 01<α).
4. Ada  pengaruh  kepuasan  pasien  terhadap citra  RSU  dr.  Ferdinand  Lumbantobing Kota  Sibolga  Tahun  2019  (p value = 0,011<α).

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti  mengucapkan  terima  kasih kepada  enumerator  yang  banyak  memberikan bantuan  serta  ucapan  terima  kasih  kepada direktur  dan  perawat  RSU  dr.  Ferdinand Lumbantobing  yang  telah  memberikan  izin sebagai tempat pelaksanaan penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Palilati, Alida. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Tabungan Perbankan  di  Wilayah  Etnik  Bugis.  Jurnal Analisis Ekonomi, 2004;1(02):1-15.
2. Irawan, H. 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan.  Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo; 2003. 3. Kotler Philip, Kevin Lane Keller.
Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Prenhallindo; 2009.
4. Hartono,  B.  Manajemen  Pemasaran Untuk Rumah Sakit. Jakarta: Rineka Cipta; 2010.
5. Marzaweny,  Dishka.  Analisis  Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan  Kesehatan  terhadap  Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad  Pekanbaru.  Jurnal  Aplikasi Manajemen. September 2012. Vol 10 No 3; hal 566-573.
6. Yulistia.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Citra  Terhadap  Kepuasan  dan  Minat Kembali Untuk Memanfaatkan Pelayanan di  Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Haji  Makassar  Tahun
2017.  Jurnal  Ilmiah  Kesehatan  Diagnosis.
2017. Vol 11 No 4 hal: 429-433
7. Sugiyono.  Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif  fan  R  &  D.  Jakarta  :  Alfabeta. 2014.
8. Nursalam.  Manajemen  Keperawatan.
Jakarta: Salemba Medika; 2011. 9. Firawati AP. Pelaksanaan Program Keselamatan  Pasien  di  RSUD  Solok.  J Kesehat Masy. 2012;6(2):73 – 9.
10. Samra,  R.  et  al.  How  to  Monitor  Patient Safety  in  Primary  Care?  Healthcare Professionals’ Views’, Journal of the Royal Society  of  Medicine  Open,  7(8),  pp.  1 – 8. doi: 10.1177/2054270416648045.2016.
11. Maghfiroh, L. and Rochmah, T. N.Analisis
Kesiapan  Puskesmas  Demangan  Kota
Madiun  Dalam  Menghadapi  Akreditasi’,
Jurnal MKMI, 13(4), pp. 329 – 336.Availableat:http://journal.unhas.ac.id /index.php/mkmi/artile/view/1665.2017.
12. Kartika  I.D.  Komunikasi  Antar  Pribadi Perawat  dan  Tingkat  Kepuasan  Pasien RSIA  Pertiwi:  Jurusan  Ilmu  Komunikasi. FISIP UNHAS. 2013.
13. Oktarina,  D.  Kualitas  layanan,  dan  citra merek,  serta  pengaruhnya  terhadap kepuasan  mahasiswa.tesis.  Universitas muhammadyah  metro.  Bandar  lampung. 2016.
14. Bachtiar, Irvan. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Citra  RSUD  Salatiga.  Jurnal  Fakultas Ekonomi.  Universitas  Negeri  Semarang; 2015. Vol 05 No 12: hal; 01-15.
15. Nugraha,  Nugi  Mohammad  dkk.  Analisis Pengaruh  Citra  dan  Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Serta Implikasinya Pada Komunikasi Pemasaran di Rumah Bersalin Fatimah Kota Bandung., Jurnal Teknologi dan
Manajemen  Industri  Volume  3  No  (1), Februari 2017.