## ANALISIS ANTRIAN MODEL MULTI CHANNEL - SINGEL PHASE DAN OPTIMALISASI LAYANAN AKADEMIK (STUDI KASUS PADA STMIK ASIA MALANG)
Sunu Jatmika 1) , Broto Poernomo Tri Prasetyo 2)
1 STMIK Asia Malang email : sunu.srg@gmail.com 1 2 STMIK Asia Malang email : papung@gmail.com 2

## Abstrak
Antrian merupakan hal penting dalam manajemen operasi. Sistem antrian bisa diketemukan pada sektor  industri  maupun  sektor  jasa.  Antrian  bisa  barisan  orang  atau  barang  yang  menunggu  untuk dilayani dan meninggalkan barisan setelah dilayani.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pelayanan  yang  diberikan perguruan  tinggi  sehubungan  dengan  berapa  cepat  pemenuhan  kebutuhan  mahasiswa  dibidang akademik.
Hasil menunjukkan bahwa model jenis antrian pelayanan akademik yang digunakan di STMIK ASIA  Malang  adalah jenis  antrian  model  Multi  Channel  -  Singel  Phase  dengan menerapkan  disiplin antrian  yaitu First  In  –  First  Out  (FIFO) .  Pola  kedatangan  mahasiswa  mengikuti  distribusi  poisson dengan nilai 15 mahasiswa/jam dan pola pelayanan berdistribusi eksponential dengan nilai rata-rata 17 mahasiswa/jam.  Dari  pengujian  didapatkan  tingkat  intensitas  pelayanan  88%  sedangkan  12%  untuk istirahat, jumlah rata-rata mahasiswa yang  dalam sistem 7.5, jumlah mahasiswa yang menunggu dalam antrian untuk dilayani 6.6, waktu  yang digunakan mahasiswa selama dalam sistem (menunggu untuk dilayani) 15 menit, waktu yang diharapkan oleh setiap mahasiswa untuk menunggu dalam antrian 13.4 menit.  Jumlah  optimal  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  terhadap  mahasiswa  adalah  dengan melakukan penambahan 1-2 pegawai, maka waktu tunggu dalam sistem yang awalnya 30 menit menjadi 10 menit dan waktu tunggu dalam antrian yang awalnya 13.4 menit menjadi 5.38 menit.
Kata Kunci : Sistem Antrian, Multi Chanel-Single Phase, Poisson, FIFO dan Eksponential.

## 1. PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Antrian  merupakan  hal  penting  dalam manajemen  operasi.  Sistem  antrian  bisa diketemukan  pada  sektor  industri  maupun sektor  jasa.  Antrian  bisa  barisan  orang  atau barang  yang  menunggu  untuk  dilayani  dan meninggalkan barisan setelah dilayani (Heizer dan Render, 2005).
Pelayanan akademik sebagai usaha perguruan tinggi untuk memberikan kemudahan pada pemenuhan kebutuhan mahasiswa berkaitan dengan kegiatan akademik.  Sebagai  implikasi  dari  pelayanan tersebut  maka  kecepatan  pelayanan  dalam antrian  harus  benar-benar  di  perhitungkan antara  jumlah  pegawai  dan  panjang  antrian sehingga kepuasan mahasiswa untuk pelayanan akan terpenui dan akan memotivasi mahasiswa untuk  belajar.  Kamus  besar  Bahasa  Indonesia mendefenisikan layanan adalah kegiatan dalam
usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain.  Dalam hal  memuaskan  pelayanan  mahasiswa,  hal  ini tidak  terlepas  dari  peranan  seorang  pegawai akademik  dalam  berinteraksi  langsung  dengan para mahasiswa. Pegawai adalah petugas yang secara  langsung  bertanggungjawab  untuk melakukan serangkaian proses transaksi dalam pelayanan akademik terhadap mahasiswa. Oleh karena itulah peranan pegawai akademik sangat penting  terhadap  reputasi  pelayanan  sebuah pendidikan, sehubungan dengan sebagian besar mahasiswa  berinteraksi  langsung  dengan akademik. Maka perguruan tinggi harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan dari pegawai agar  tercapai  kepuasan  pelayanan terhadap  mahasiswa.  Kualitas  layanan  yang baik  adalah  melayani  dengan  cepat  sehingga mahasiswa  tidak  dibiarkan  mengantri  terlalu lama.
Di  STMIK  ASIA  Malang  akan  terjadi antrian  yang  panjang  khsususnya  pada  saat proses pelayanan KRS-an hal ini karena ada dua
proses  yang  menyebabkan  antrian  yaitu  pada saat mahasiswa selesai mengentrykan matakuliah  lewat  sistem  SIMAKA  mahaiswa kemudian  ke  akademik  untuk  mengumpulkan form  KRS  disini  bagian  akademik  melakukan pengecekan  terhadap  matakuliah  yang  telah dientrykan  hal  ini  yang  menyebabkan  antrian, penyebab  antrian  berikutnya  adalah  pada  saat mahasiswa  berkonfirmasi  terhadap  matakuliah yang kelasnya belum terjadwal atau jadwalnya kelasnya sama sehingga bagian akademik harus mencarikan kelas yang kosong bagi mahasiswa tersebut.
Berdasarkan hasil survei kepuasan mahasiswa  khususnya  tentang  waktu  tunggu mahasiswa  pada  saat  proses  KRS-an  terhadap 50  mahasiswa  pada  STMIK  ASIA  Malang dengan  jumlah  2  pegawai  yang  beroperasi pelayanan  yang  diberikan  belum  memuaskan. karena  masih  terdapatnya  antrian  mahasiswa untuk dilayani sebagaimana dapat disimpulkan dari tabel 1 berikut ini :

## Tabel 1
Waktu Tunggu pada bagian Akademik Di STMIK ASIA Malang Waktu Tunggu Jumlah Mahasiswa Persentase 0 – 3 Menit 2 4% 3 – 5 Menit 9 18% 5 – 10 Menit 6 12% 10 – 15 Menit 13 26% 15-20 Menit 5 10% > 20 Menit 15 30% Jumlah Mahasiswa 50 100%
Sumber : Data Primer diolah, 2015
Dari  tabel  diatas  terlihat  bahwa  dari  50 orang  responden,  terdapat  23  mahasiswa  atau 64% yang mengalami masa tunggu lebih dari 15 menit.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa mahasiswa  belum  terlayani  secara  optimal. Adapun bentuk pelayanan di akademik STMIK ASIA Malang seperti pada gambar 1
Gambar 1
Bentuk Jalur Tunggu Model Antrian Pelayanan Akademik di STMIK ASIA
Ini  merupakan  masalah  yang  dihadapi STMIK  ASIA  Malang    dan  harus  ditemukan jalan keluarnya. Oleh karena itu, pihak STMIK ASIA  harus  mengambil  keputusan  agar  tidak terjadi  antrian  yang  sangat  lama.  Jika  waktu yang  digunakan  untuk  mengantri  sangat  lama maka  para  mahasiswa  akhirnya  keluar  dari sistem  antrian  sehingga  akan  mempengarui tingkat semangat belajar dan proses belajar. Untuk  mengetahui  sistem  antrian  yang tepat  pada  STMIK  ASIA  ini  maka  diperlukan sebuah  penelitian  yang  mendalam.  Penelitian ini  dilakukan  dengan  cara  menganalisa  untuk optimalisasi  kerja  layanan  dari  pegawai akademik  dengan  tujuan  optimalisasi  model sistem antrian multichannel–single phase serta pengaruhnya terhadap waktu tunggu, probabilitas  waktu  mengantri  dan  efektivitas jumlah pegawai

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## Pelayanan
Menurut  Kotler  (2008)  pelayanan  adalah setiap  tindakan  atau  kegiatan  yanga  dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sedangkan  Gronroos  dalam  Tjiptono  (2005) menyatakan  bahwa  pelayanan  merupakan proses  yang  terdiri  atas  serangkaian  aktivitas intangible  yang  biasa  (namun  tidak  harus selalu)  terjadi  pada  interaksi  antara  pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang,  dan  sistem  penyedia  jasa,  yang disediakan sebagai solusi
atas masalah pelanggan.

## Antrian
Menurut  Heizer  dan  Render  (2005) Antrian adalah orang-orang atau barang dalam sebuah  barisan  yang  sedang  menunggu  untuk dilayani. Menurut Bronson (dikutip dari Fajar, 2012), proses antrian (queueing process) adalah suatu  proses  yang  berhubungan  dengan kedatangan  seorang  pelanggan  pada  suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu  baris  (antrian)  jika  semua  pelayannya sibuk,  dan  akhirnya  meninggalkan  fasilitas tersebut. Averill M. Law and W. David Kelton, 1991, suatu antrian terjadi jika waktu pelayanan lebih  lama  dibandingkan  dengan  kedatangan mahasiswa seperti pada gambar 2 dan gambar 3 berikut:
Gambar 2 Flow terjadinya Antrian
Gambar 3 Flow Proses Pelayanan
Berikut adalah perbandingan dua variable dalam  sistem  antrian  yaitu  status  antrian  dan status serber/pegawai.
Tabel 3 Perbandingan Status Antrian dan Status Server Queue Status Not Empty Empty Server Status Busy Enter Queue Enter Queue Idle Impossible Enter Service

## Tujuan Teori Antrian
Adalah  untuk  mengurangi  sektor  biaya yang  ditimbulkan  karena  adanya  antrian,  bila terjadi  antrian  maka  akan  ada  dua  biaya  yang dipengaruhi  yaitu  bila  penyedia  jasa  memiliki antrian  lebih  dari  optimal  maka  maka membutuhkan  investasi cost /biaya  yang  besar akan tetapi jika penyedia jasa untuk pelayanan kurang  dari  optimal  maka  akan  terjadi tertundanya pelayanan.

## Sistem dan Karakter dari Antrian
Sistem antrian adalah kedatangan pelanggan  untuk  mendapatkan  pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas
pelayanan  (server)  masih  sibuk,  mendapatkan pelayanan dan kemudian meninggalkan sistem setelah dilayani.
Ada  tiga  komponen  dalam  sistem  antrian yaitu kedatangan, antrian dan pelayanan.
Gambar 4

## Komponen Sistem Antrian

## a. Kedatangan
Dalam  sistem  antrian  elemen  kedatangan sangat dipengaruhi tiga karakter yaitu : 1. Ukuran populasi kedatangan Populasi kedatangan jika tidak diimbangi  dengan  kecepatan  pelayanan bisa  menimbulkan  antrian,  ukuran populasi  bisa  terbatas  juga  bisa  tidak terbatas.
2. Perilaku kedatangan Dalam  suatu  antrian  ada  dua  perilaku customer  yaitu  customer  yang  sabar menunggu dalam antrian dan yang tidak sabar menunggu dalam antrian sehingga meninggal antrian sebelum mendapatkan pelayanan. 3. Pola kedatangan Pola kedatangan dimana customer tidak terikat  satu  sama  yang  lain  dan kedatangannya  tidak  bisa  diramalkan
(random).  Sehingga  ini  bisa  diprediksi atau  diperkirakan  dengan  distribusi poisson ( poisson
distribution ).
Distribusi  poisson  dapat  diterapkan dengan rumus :
𝑃(𝑥; 𝜇) = 𝑒 −𝜇 𝜇 𝑥 𝑥! Dimana : P(x;  )  =  probabiltas  kedatangan sejumlah x
x =  jumlah  kedatangan  per satuan waktu
 =  tingkat  kedatangan  rata- rata
e =  nilai  konstanta  (dasar logaritma) 2.71828
b. Antrian Sifat dari antrian pada umumnya menganut unsur FIFO ( first in first out ) baik itu model antrian single channel – single phase, single channel  –  multi  phase,  multi  channel  – single  phase dan multi  channel  –  multi phase.

## c. Pelayanan
Ada  dua  hal  penting  yang  mempengaruhi pelayanan  yaitu  struktur  jalur  antrian  dan distribusi waktu pelayanan.
1. Struktur jalur antrian
- Single  Channel  –  Single  Phase dimana dalam antrian hanya ada satu jalur  antrian  dan  satu  pegawai  yang melayani.
- Single  Channel  –  Multi  Phase dimana dalam antrian hanya ada satu jalur  antrian  dengan  lebih  satu pegawai yang melayani.
- Multi  Channel  –  Single  Phase dimana dalam antrian jalur antriannya  lebih  dari  satu  dengan satu pegawai yang melayani.
- Multi Channel – Multi Phase dimana dalam  antrian  banyak  jalur  antrian dan banyak pegawai yang melayani.
2. Distribusi waktu pelayanan. Distribusi  waktu  pelayanan  merupakan bentuk pelayanan terhadap customer ada yang  bentuk  pelayanan  dengan  waktu yang tetap atau konstan ada juga bentuk pelayanan dengan waktu yang acak/ random .

## Indikator Antrian
Dengan  menganalisa  data  antrian  maka banyak  hal  atau  elemen-elemen  yang  bisa ditentukan berdasarkan model antrian menurut Heizer dan Render (2005) seperti dalam tabel 4.

## Tabel 4
Elemen-eleman dalam analisa sistem antrian Elemen- elemen Rumus Keterangan A. Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan Eksponensial (M/M/1).
Jumlah rata- rata dalam antrian 𝐿𝑞 = 𝜆 2 𝜇(𝜇 − 𝜆)  =rata-rata kedatangan persatuan waktu
 =rata-rata pelayanan
Jumlah rata- rata dalam sistem 𝐿𝑠 = 𝜆 𝜇 −  𝜆 Waktu rata- rata customer di dalam sistem 𝑊𝑞 = 𝜆 𝜇(𝜇 −  𝜆) Waktu rata- rata customer dalam sistem 𝑊𝑠 = 1 𝜇 −  𝜆 Probabilitas server sibuk/tingkat integritas 𝑃𝑤 = 𝜆 𝜆
B. Model antrian jalur berganda (M/M/S).
Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem 𝑃𝑜 = 1
[∑ 1 𝑛! 𝑀−1 𝑛=0 ( 𝜆 𝜇 ) 𝑛 ] + 1 𝑀! ( 𝜆 𝜇 ) 𝑀 𝑀𝜇 𝑀𝜇 − 𝜆 𝑢𝑛𝑡𝑢𝑘 𝑀𝜇 > 𝜋 Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem 𝐿𝑠 = 𝜆𝜇 ( 𝜆 𝜇 ) 𝑀 (𝑀 − 1)! (𝑀𝜇 − 𝜆) 2 𝑃𝑜 + 𝜆 𝜇 Pelanggan dalam antrian atau sedang dilayani (dalam sistem) 𝑊𝑠 = 𝜆𝜇 ( 𝜆 𝜇 ) 𝑀 (𝑀 − 1)! (𝑀𝜇 − 𝜆) 2 𝑃𝑜 + 𝜆 𝜇 = 𝐿𝑠 𝜆
Jumlah orang atau unit rata- rata yang menunggu dalam antrian 𝐿𝑞 = 𝐿𝑠 − 𝜆 𝜇 Waktu rata- rata yang dihabiskan oleh seorang pelanggan atau unit untuk menunggu dalam antrian 𝑊𝑞 = 𝑊𝑠 − 1 𝜇 − 𝐿𝑞 𝜆
Keterangan : M  = jumlah jalur
 = jumlah rata-rata persatuan waktu
 =  jumlah  yang  dilayani  pesatuan waktu
C. Model waktu pelayanan konstan (M/D/1) Panjang antrian rata 𝐿𝑞 = 𝜆 2 2𝜇(𝜇 − 𝜆) Waktu menunggu dalam antrian rata-rata 𝑤𝑞 = 𝜆 2𝜇(𝜇 − 𝜆) Jumlah pelanggan dalam sistem rata-rata 𝐿𝑠 = 𝐿𝑞 + 𝜆 𝜇 Jumlah waku rata-rata dalam sistem 𝑊𝑠 = 𝑊𝑞 + 1 𝜇 D. Model Populasi yang terbatas Faktor Pelayanan 𝑋 = 𝑇 𝑇 + 𝑈 Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani 𝐿 = 𝑁(1 − 𝐹) Waktu rata- rata sebuah unit menunggu dalam antrian 𝑊 = 𝐿(𝑇 + 𝑈) 𝑁 − 𝐿 = 𝑇(1 − 𝐹)
𝑋𝐹 Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian 𝐽 = 𝑁𝐹(1 − 𝑋)
Rata-rata jumlah unit yang sedang dijalani
𝐻 = 𝐹𝑁𝑋 Jumlah pelanggan potensial 𝑁 = 𝐽 + 𝐿 + 𝐻 Tabel 5

## Model Antrian
Sumber Heizer dan Render (2005)

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Metode Penelitian
Dalam  penelitian  menggunakan  metode penelitian  studi  kasus  menurut  (Riduwan  dan Kuncoro,  2011)  pada  dasarnya  mempelajari secara intensif seorang individu, kelompok atau lembaga yang dianggap memiliki atau mengalami  kasus  tertentu.  Tujuan  penelitian studi  kasus  adalah  untuk  mempelajari  secara mendalam  dan  sistematis  dalam  kurun  waktu tentang  sesuatu  kasus  sehingga  dapat  dicari alternatif  pemecahannya.  Mendalam,  artinya mengungkap  dan  menggali  data  secara mendalam  dan  menganalisis  secara  intensif faktor-faktor yang dapat menyebabkan terjadinya kasus tersebut.
Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif (angka/bilangan) hasil dari pengamatan antrian mahasiswa  di  dalam  pelayanan  akademik  di STMIK ASIA.
Data kualitatif yang menggambarkan kondisi sistem antrian
pelayanan akademik yang terjadi saat ini.
Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini menggunakan  data  primer  dan  sekunder.  Data primer  didapat  dari  data  asli  dari  sumbernya yaitu hasil dari pengamatan pada proses antrian di  pelayanan  akademik.  Sedangkan  data
sekunder  didapat  dari  sumber  bahan  pustaka buku dan internet untuk menunjang penelitian.\

## Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Wawancara
Wawancara  sebagai  teknik  pengumpulan informasi  dilakukan  dengan  mendatangi secara  langsung  kepada  responden  untuk dimintai keterangan mengenai sesuatu yang diketahui,  dalam  hal  ini  adalah  mahasiswa untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  dalam pelayanan di akademik. 2. Observasi Observasi adalah pengamatan secara langsung  terhadap  objek  penelitian  untuk mengetahui gejala-gejala yang terjadi secara sistemmatis dan terukur.
3. Studi Pustaka Pengumpulan  data  berdasarkan  referensi buku-buku    literatur,  jurnal,  majalah, penelitiam  terdahulu  dan  internet    yang relefan dengan objek penelitian.

## Metode Analisa Data
a. Analisa Data
Kedatangan dan Pelayanan
Analisis  data  kedatangan  mahasiswa pada  pegawai  akademik  diproses  dengan rata-rata  kedatangan  mahasiswa/jam  15 yang dihitung dengan kedatangan mahasiswa persatuan waktu (  ). Data rata- rata    pelayanan  mahasiswa/jam  18  yang dihitung  dalam  pelayanan  mahasiswa persatuan waktu (  ). Ada pun rumus yang digunakan adalah :
𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑘𝑒𝑑𝑎𝑡𝑎𝑛𝑔𝑎𝑛  𝑝𝑒𝑟𝑠𝑎𝑡𝑢𝑎𝑛 𝑤𝑎𝑘𝑡𝑢(𝜆)
= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐾𝑒𝑑𝑎𝑡𝑎𝑛𝑔𝑎𝑛
𝑊𝑎𝑘𝑡𝑢 𝑃𝑒𝑛𝑔𝑎𝑚𝑎𝑡𝑎𝑛
𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑎𝑡𝑢𝑎𝑛 𝑤𝑎𝑘𝑡𝑢(𝜇)
= 𝐽𝑎𝑚 𝑃𝑒𝑛𝑔𝑎𝑚𝑎𝑡𝑎𝑛 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑃𝑒𝑛𝑔𝑢𝑛𝑗𝑢𝑛𝑔
b. Analisa Optimasi Pegawai
Untuk menganalisa optimalisasi jumlah  pegawai  maka  digunakan  tingkat intensitas  kedatangan,  jumlah  rata-rata dalam  antrian,  jumlah  rata-rata  dalam sistem, waktu mahasiswa didalam antrian,waktu  rata-rata  dalam  sistem  dan probabilitas  pelayanan  sibuk  dimana
masing masing dapat dicari dengan rumus seperti pada tabel 2.1 pada point A.

## Uji Hipotesis
Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji goodness of fit  &  test  for  independent untuk  mengetahui apakah  kedatangan  mahasiswa  berdistribusi poisson dengan  rumus 𝑋 2 = ∑ (𝑂 𝑖 −𝐸 𝑖 ) 2 𝐸 .
Dengan  uji  uji goodness  of  fit  &  test  for independent akan  diketahui  apakah  ada perbedaan  bermakna  antara  data  sampel  yang diobservasi  berkaitan  dengan  hipotesa  yang diharapkan. Pengujian dengan membandingkan antara  nilai  signifikansi  dengan  =  0.05 sehingga dirumuskan hipotesa sebagai berikut :
H1a  :  Diduga terdapat kedatangan mahasiswa yang berdistribusi Poisson
H1b  :  Diduga  tidak  terdapat  kedatangan mahasiswa yang berdistribusi Poisson
H2a  : Diduga terdapat pelayanan berdistibusi eksonensial H2b  :  Diduga tidak terdapat pelayan berdistribusi eksponensial
Dengan kreteria hasil pengujian : H1a dan H2a diterima jika signifikansi  > 0.05 H1b dan H2b ditolak jika signifikansi  < 0.05

## 4. PENUTUP

## Kesimpulan
1. Hasil  menunjukkan  bahwa  model  jenis antrian pelayanan akademik yang
digunakan di STMIK ASIA Malang adalah jenis antrian model Multi Channel - Singel Phase  dengan  menerapkan  disiplin  antrian yaitu First In – First Out (FIFO) .
2. Pola  kedatangan  mahasiswa  mengikuti distribusi poisson dengan nilai 15 mahasiswa/jam dan pola pelayanan berdistribusi eksponential dengan nilai rata- rata 17 mahasiswa/jam.
3. Dari pengujian didapatkan tingkat intensitas pelayanan  88%  sedangkan  12%  untuk istirahat,  jumlah  rata-rata  mahasiswa  yang dalam  sistem  7.5,  jumlah  mahasiswa  yang menunggu dalam antrian untuk dilayani 6.6, waktu    yang  digunakan  mahasiswa  selama dalam sistem (menunggu untuk dilayani) 15 menit,  waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap
mahasiswa  untuk  menunggu  dalam  antrian 13.4 menit.
4. Jumlah optimal pegawai dalam memberikan pelayanan  terhadap  mahasiswa  adalah dengan melakukan penambahan 1-2 pegawai, maka waktu tunggu dalam sistem yang  awalnya  30  menit  menjadi  10  menit dan  waktu  tunggu  dalam  antrian  yang awalnya 13.4 menit menjadi 5.38 menit.

## 5. REFERENSI
Averill  M.  Law  and  W.  David  Kelton,  1991, Simulation  Modeling  and  Analysis , Associate  Professor  of  Operation  and Management Science Curtis L. Carison
School  of  Management  University  of Minnesota, Syney Tokyo Toronto. Jemmy Edwin B dan Wenseslaus Angwarmasse,2012, Model  Antrian Fifo (First-In First-Out) Pada Pelayanan Mahasiswa Fakultas Teknik Universitas Janabadra Berbasis Multimedia, JURNAL TEKNIK VOL. 2 NO. 2 , Yogyakarta. Jay  Heizer,  Barry  Render,  2005, Operation Management, th7ed.,  Prentice  Hall, New Jerse
Heizer,  J.  &  Render,  B.  2005. Operations Management. Terjemahan oleh Dwianoegrawati Setyoningsih dan Indra Almahdy. Edisi 7. Buku I.Jakarta: Salemba Empat
Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip -prinsip  Pemasaran, Jilid  1,  Erlangga, Jakarta.
Tjiptono,  Fandy,  2008. Strategi  Pemasaran , Edisi III, CV.Andi Offset, Yogyakarta