## CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) BERBASIS WEB UNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING TOKO ONLINE
Ishak Kholil Program Studi Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri Jakarta Jl. Damai No. 8 Warung Jati Barat, Margasatwa Jakarta Selatan Ishak.ihk@nusamandiri.ac.id
Abstract — Customer  Relationship  Management (CRM)  is  a  thorough  business  strategy  of  a company  that  enables  the  company  to  effectively manage relationships with customers. relationships  with  CRM  information  technology  is very  important because  without  good  information technology  capabilities  in  managing  information within  the  organization,  CRM  will  be  paralyzed and  has  no  meaning.  Synergy  of  these  two  things are  needed  what  today's  technology  era.  To generate a reliable performance of the organization  much  needed  implementation  of both.
Intisari — Customer  Relationship  Manajemen (CRM) merupakan  sebuah  strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan  perusahaan  tersebut  secara efektif  bisa  mengelola  hubungan  baik  dengan para  pelanggan.    hubungan  teknologi  informasi dengan  CRM  sangat  penting  karena  tanpa kemampuan teknologi informasi yang baik dalam mengelola informasi yang dalam organisasi, CRM akan lumpuh dan tidak ada artinya. Sinergi kedua hal  tersebut  sangat  dibutuhkan  apa  lagi  diera teknologi  saat  ini.  Untuk  menghasilkan  sebuah kinerja organisasi yang handal sangat dibutuhkan pengimplementasian keduanya.
Kata  Kunci : CRM,  Teknologi  Informasi, Pelanggan

## PENDAHULUAN
Era  sistem  informasi  saat  ini  banyak perusahaan/organisasi  diberbagai  bidang  baik perdagangan  ataupun  jasa,  yang  menggunakan aplikasi  online  berbasis  web  sebagai  sarana dalam  usahanya  untuk  meningkatkan  pelayanan kepada konsumen. Di bidang perdagangan hal ini sudah  banyak  digunakan,  sebagai  bagian  dari strategi  untuk  menjangkau  banyak  konsumen yang  lebih  dikenal  dengan  istilah  toko  online  ( e- commerce ).  Secara  khusus  juga  berusaha memberikan  layanan  yang  sifatnya  personal sehingga  dapat  memberikan  kepuasan  yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder . Dengan
demikian  diharapkan  akan  terjalin value  chain yang  kuat  di  antara  mereka  (Pemilik  Usaha  dan konsumen)  yang  dikuatkan    dalam  kerangka customer relationship management ( CRM ).
Martin,  Brown,  DeHayes,  Hoffer  &  Perkins dalam Fransisca Andreani (2007) menambahkan “ A  CRM  system  attempts  to  provide  an  integrated approach  to  all  aspects  of  interaction  a  company has  with  its  customers,  including  marketing,  sales and  support.The  goal  of  a  CRM  system  is  to  use technology to  forge a strong relationship between a  business  and  its  customers.  To  look  at  CRM  in another  way,  thebusiness  is  seeking  to  better manage  its  ownenterprise  around  customer behaviors”. Definisi ini menyatakan bahwa sistem CRM  berusaha  menyediakan  sebuah  pendekatan terintegrasi  terhadap  semua  aspek  dalam perusahaan/organisasi  dalam  kaitannya  dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales and support. Tujuan  dari  sistem  ini  adalah  dengan penerapan  kosep  CRM  dalam  penggunaan teknologi informasi pada sebuah perusahaan/organisasi diharapkan terjadi jalinan hubungan  yang  kuat  antara  perusahaan  dengan konsumen. Dimaksudkan agar perusahaan berusaha  mengelola  kinerja  perusahaannya dengan  lebih  baik.  Yaitu    dengan  membantu perusahaan  untuk  mengidentifikasi  konsumenya dengan tepat, memperoleh lebih banyak konsumen dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan konsumennya. Toko  Online/E-Commerce  adalah  sarana dalam bentuk aplikasi berbasis web yang banyak berkembang
dan digunakan
oleh perusahaan/organisasi/pribadi
untuk menjangkau  konsumen  dalam  berpromosi  dan bertransaksi.  Sehubungan  dengan  kontek  itulah implementasi customer relationship  management (CRM)  sangat  dibutuhkan  dalam  membangun sebuah Aplikasi Online/Toko online ( E- Commerce ) guna meningkatkan daya saing usaha untuk dapat terus berjalan dan berkembang.

## BAHAN DAN METODE
Merancang  aplikasi  toko  online  berbasis Customer  Relationship  Management(CRM) yang berisi  informasi  serta  pemecahan  masalah  yang
ada,  Menurut  Kalakota  dan  Robinson  (2001), CRM adalah fungsi terintegrasi strategi penjualanan,  pemasaran  dan  pelayanan  yang bertujuan  untuk  meningkatkan  pendapat  dari kepuasan konsumen.
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga: (Kurniawan, 2009) (a) Operasional CRM
CRM  operasional  dikenal  sebagai front office perusahaan.  Aplikasi  CRM  ini  berperan dalam  interaksi  dengan  pelanggan.  CRM operasional  mencakup  proses  otomatisasi yang  terintegrasi  dari  keseluruhan  proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, transaksi dan pelayanan. Salah satu penerapan  CRM  yang  termasuk  dalam kategori  operasional  CRM  adalah  dalam bentuk  aplikasi  web.  Melalui  web,  suatu perusahaan  dapat  memberikan  pelayanan kepada konsumen.
(b) Analitikal CRM CRM  analitik  dikenal  sebagai back  office perusahaan.  Aplikasi  CRM  ini  berperan dalam  memahami  kebutuhan  konsumen. CRM  analitik  berperan  dalam  melaksanakan analisis konsumen dan pasar, seperti analisis trend  pasar  dan  analisis  perilaku  konsumen. Data  yang  digunakan  pada  CRM  analitik adalah  data  yang  berasal  dari  CRM operasional.
(c) Collaborative CRM
Aplikasi  kolaborasi  yang  meliputi  e-mail, personalized  publishing , e-communities ,dan sejenisnya  yang  dirancang  untuk  interaksi antara  konsumen  dan  organisasi.Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas konsumen
ke konsumen  lain  yang  masih  belum  berada  di level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga  mencakup  pemahaman  atau  kesadaran bahwa  konsumen  yang  setia  dapat  menjadi magnet bagi konsumen lain.
Tahapan  pengembangan  CRM  dilakukan  dalam tiga tahap:
(a)  Mendapatkan  konsumen  baru  ( acquire ).
Konsumen baru didapatkan dengan memberikan    kemudahan  pengaksesan informasi,  inovasi  baru,  dan  pelayanan  yang menarik.
(b)  Meningkatkan  hubungan  dengan  konsumen yang  telah  ada  ( enhance ).  Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan konsumen  melalui  pemberian  pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( customer service ).
(c)  Mempertahankan  konsumen  ( retain ).  Tahap ini  merupakan  usaha  mendapatkan  loyalitas
pelanggan  dengan  mendengarkan  konsumen dan berusaha memenuhi keinginan konsumen.
Alur  aktivitas  bisnis  CRM  meliputi sentralisasi  semua  data  pelanggan  perusahaan dan  otomatisasi  kegiatan  pengelolaan  penjualan, pemasaran,  dan customer  service ,  sehingga  para professional  dapat  menggunakan  waktunya untuk melayani konsumennya secara lebih efektif dan  efisien  terutama  dalam  melakukan  kegiatan administrasinya. (Andreani, 2007)
Implementasi  CRM  dalam strategi  bisnis online (toko online) Yaitu untuk memaksimalkan fungsi  penerapan  dan  pemanfaatan  teknologi informasi  yang  memberikan  perusahaan  suatu pandangan pelanggannya secara luas, terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi perusahaan/organisasi/pribadi
dengan konsumen  dapat  dipermudah,  ataupun  dalam mempertahankan  dan  memperluas  hubungan yang menguntungkan secara bersamaan (Zikmund,  dkk  2003).    Selain  itu  konsep CRM yang diterapkan dalam toko online sebagai front- ends diciptakan agar konsumen dapat menghubungi perusahaan/organisasi/pribadi secara online untuk  memperoleh  informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu, memesan order, mengecek status order  yang  ada,  memperoleh  jawaban  atas pertanyaan yang diajukan atau untuk memperoleh  layanan  yang  maksimal. Hal  ini dapat membantu  perusahaan/organisasi/pribadi untuk  memasarkan,  menjual,  dan  melayani pelanggan  melalui  multimedia,  termasuk Web, call  centers,  field  representatives,  business partners, retail and dealer networks.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A.  Mempersiapkan Customer  Relationship Management (CRM)  berbasis  Web  dalam peningkatan daya saing usaha.
1. Tujuannya :
a)   Mendapatkan keunggulan kompetitif bagi Usaha dengan dukungan sistem informasi.
b)  Mempertahankan keunggulan kompetitif tersebut  ( sustainability  of  competitif advantage ).
2. Sasaran:
a) Untuk menanggulangi keterbatasan Sumberdaya yang ada.
b)   Meningkatkan revenue bisnis
c)    Dapat  meningkatkan  daya  saing  didunia usaha
d)    Meningkatkan  kinerja  sumber  daya  yang ada
3.  Ruang  lingkup  CRM  berbasis  web  dalam konsep c ustomer relationship management .

## B. Kebutuhan Bisnis Organisasi dan Informasi
Untuk  memahami  kebutuhan  bisnis  saat  ini, diperlukan  indentifikasi  informasi  pada  jenis usaha  analisa  bisnis  ekternal,  analisa  bisnis internal.
C.Analisa  sistem  penjualan    skala  kecil  dan menegah saat ini
Tahapan pada sistem berjalan yang penulis dapatkan pada beberapa toko
a. Order Pesanan.
b. Pembayaran.
c. Pengadaan Bahan Baku.
d. Pengerjaan/Produksi.
e. Pengepakan.
f. Pengiriman/Distribusi (Kurir/kurir online)
g. Pelunasan Pembayaran

## D. Analisa Value Change
Aktifitas  utama  dalam  sistem  penjualan adalah  pemesanan,  pembayaran,  produksi,  dan distribusi.  Sesuai  dengan  ruang  lingkup  dalam penelitian  ini,  maka  kegiatan  yang  akan  dibahas adalah  aktifitas  utama  yaitu  pemesanan  dan distribusi produk. Dengan pengambaran aktifitas sebagai berikut.
Gambar 1. Aktifitas Value Chain
masing-masing  aktifitas  utama  dan  aktifitas pendukung  dapat  diuraikan  lagi  menjadi beberapa sub aktifitas yaitu antara lain:
Aktifitas utama: 1. Pemesanan:
a) Penerimaan order
b) Konfirmasi order
2. Pembayaran Melakukan pembayaran melalui bank 3. Inventory 4. Produksi a) Pengerjaan/pengadaan  order  ke  pihak ketiga b) Pengepakan 5. Distribusi
a) Transportasi
b) Pengiriman barang via kurir

## Aktifitas Pendukung :

## 6. Administrasi Pemesanan
Penerimaan order via telp/fax/sms 7. Administrasi Pembayaran Pembayaran order pesanan 8.  Administrasi Transportasi Pengunaan mode dan kurir
9.  Informasi pelayanan
Status pesanan via telp/sms
Komunikasi dengan pelanggan via telp
E. Identifikasi masalah dan solusi internal.
a) Penerimaan pesanan via telp/fax Berdasarkan hasil
analisa Aktifitas pemesanan dari  biasanya langsung lewat telepon atau  fax.  Sehingga permasalahan yang  sering terjadi  adalah  nomor  telepon/  fax  yang digunakan  untuk  melakukan  pemesanan  hanya diketahui  oleh  distributor  yang  sudah  terbiasa saja.    Adapun solusinya dengan  mengunakan aplikasi E-CRM ( order online )  akan  memudahkan pelanggan mengetahui profile dan juga pemesanan  bisa  dilakukan  lewat  web  tersebut. Selain  untuk  pemesanan,  pelanggan    juga  bisa melakukan  konfirmasi  order,    informasi  detail produk, layanan pasca order, status ordernya.
b) Komunikasi pelanggan dan pemilik .
Komunikasi adalah hal penting dalam  bisnis, apalagi  menyangkut  kesinambungan  order  yang didapat. Permasalahannya ,  komunikasi  yang dilakukan via telp dimungkinkan hanya mengunakan  bahasa  singkat  tentang    hal  yang ingin  dikomunikasikan, Solusinya Aplikasi  web menyedikan  (buku  tamu,  chat  online,  forum, kolom  komentar,  e-mail,  link  medsos)  yang  bisa digunakan  oleh  pelanggan  dan  pemilik  untuk berkomunikasi.

## F.  Identifikasi  peluang  bisnis  dari  ekternal organisasi
Dengan  memperbaiki  sistem  yang  ada  saat ini,  peluang bisnis dari ekternal organisasi dapat ditingkatkan.
a. Sistem Pemesanan secara Online.
Sistem  pemesanan  secara  online  dapat meningkatkan  minat  dari  konsumen  untuk melakukan  order  ,  Dimana  setiap  pelanggan
Order Pemesanan Distribusi Produk Administrasi
Pemesanan Administrasi pembayaran Administrasi pengiriman Informasi pelayanan Pemesanan  - Pembayaran - inventory -
Produksi - Distribusi Order
Penjualan
cukup  melakukan  transaksi  pemesanan  lewat web.
b. Komunikasi order antara pemilik dan pelanggan.
Sistem  pemesanan  yang  dilakukan  secara online  akan  langsung  memberikan  status pesanan  untuk  segera  dikerjakan  dan  juga  pihak konsumen  dapat  melakukan  komunikasi  dengan (buku tamu, chat online, forum, kolom komentar, e-mail,  link  medsos)  yang  disediakan  pada halaman E-CRM.
G. Analisa Kesenjangan ( Gap Analisis ).
Dari  hasil  analisa  terhadap  kebutuhan  akan Sistem  informasi E-CRM dalam  konsep Customer Relationship  Manajement yang  tersedia  maka didapat  point  pengembangan  sistem  informasi yang  belum  ada.  Dan  juga fiture  aplikasi yang akan membantu pekerjaan.
Design Web yang  akan  dikembangkan  dalam kerangka Customer  Relationship  Management adalah aplikasi web sebagai front end untuk jenis kegiatan  yeng  terintegrasi  antara  pihak-pihak yang  terlibat  dalam  transaksi  (  pemilik  toko, supplier,    kurir,  pelanggan  ), fiture yang direncanakan kedepan tentu mempunyai perbedaan  dalam  beberapa  prosedur  untuk mendapatkan  kebutuhan  informasinya.  Misalnya dalam  penginputan  data  order  yang  selama  ini mengunakan  catatan  kertas,  sedang  yang  akan
direncanakan  konsumen  langsung  mengisi  data pemesanan  ke  aplikasi  di E-CRM .  Pengadaan barang/bahan  baku  yang  sebelumnya  dengan kontak  telpon  kini  bisa  diminimalisir  dengan informasi yang didapatkan oleh supplier secarang langsung dari pemilik melalui informasi order  di E-CRM .  Penentuan  kurir  bisa  langsung diinformasikan  oleh  pelanggan/pemilik  secara langsung  kepada  kurir  melalui  informasi  web. Data  pembayaran,  data  inventory  yang  akan dikelola dalam satu fasilitas web yang sama . Yang sebelumnya data-data hanya mengunakan catatan  kertas,  sedang  yang  akan  direncanakan bagian administrasi langsung berinteraksi dengan pihak-pihak yang terlibat dalam kerangka CRM .
Komunikasi  dengan  pelanggan  untuk memberikan  informasi  status  pesanan  yang sebelumnya  dikonfirmasikan  via  telp,  sedang yang  direncanakan  konsumen  dapat  melihat status pesanannya via web.

## H. Portopolio Konsep E-CRM Usulan
Dari  hasil  analisa  sistem  berjalan  dan analisa  lingkungan  SI  ekternal  dan  internal, penulis  mencoba  merancang  sebuah  aplikasi E- CRM sebagai  sistem  informasi  UKM,  Tampilan dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 2. Use Case Web
Tahapan pada pengunaan E-CRM dalam konsep Customer Relationship Management
a. Order Pesanan ( Pelanggan-Web”Pemilik”).
b. Cek dan Verifikasi order Pesanan (Web “pemilik”-pelanggan)
c. Pembayaran  (Distributor-bank)
d. Verifikasi pembayaran (Bank-Web”pemilik”)
e. KonfirmasiPembayaran ( pelanggan-Web”pemilik”)
f. Order  Bahan Baku ( Web”pemilik”-Supllier ).
g. Konfirmasi Order ( Supplier-UKM)
h. Order Pengiriman (Web”pemilik”-Kurir/Ojek)
Gambar .3. Model Kerangka E-CRM

## KESIMPULAN
Berikut  ini  beberapa  kesimpulan  terkait dengan hasil analisa yang  diperoleh, antara lain : 1. Berdasarkan  hasil  analisis  dari  data-data yang  diperoleh  terdapat  sembilan  pola CRM pada sistem penjualan, yang menggambarkan pola customer  relationship  manajemen yang terjadi  dalam  suatu  toko  online  pengolahan kulit menjadi sepatu.
2. Dalam customer  relationship  manajemen sistem  penjualan  tersebut  terdapat  pola umum customer  relationship  management yang dipengaruhi  empat  faktor utama yaitu : order  pemesanan,  bahan  baku  dasar, produksi dan distribusi.
3. Dalam  customer  relatioanship  toko  online dapat  diidentifikasi  gambaran  hubungan
antara  pihak-pihak  yang  terlibat  dalam industri UKM ( Supplier, UKM, Kurir,Distributor  Dan  Pelanggan),  sehingga tergambar jenis  hubungan  komunikasi yang intens  dari  pihak-pihak  yang  terlibat. sehingga  perlu  digunakan  sebuah  sistem informasi  yang  dapat  digunakan  secara bersama-sama.

## REFERENSI
Andreani,  F.  (2007), Customer  Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri  manufaktur  dan  Jasa ,  tersedia  di http://puslit.petra.ac.id/journals/articles. php?PublishedID=MAR07020201  (diakses 24 Mei 2010).
Fransisca Andreani, (2007). Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam industry  Manufaktur  dan  Jasa. Universitas Kristen Patra, Surabaya.
Jones,  Jennifer  &Trott,  Bob,  2001,  ‘Getting personal  on  multiple  CRM  channels”, InfoWorld , SanMateo: May 7, 2001, Vol 23,
lss.19, p.33 http://proquest.umi.com/pqdweb?did=72
5943 10&sid=7&Fmt=4&clientId=72459&RQT=
309&VName=PQD
Jogiyanto  (2005), Analisa  &  Design  Sistem Informasi . Penerbit Andi, Yogyakarta Kastaman,Roni  (2002  Agustus  8). Identifikasi peraturan  dan  perundang-undangan  bagi pemberdayaan  serta  pengembangan  usaha kecil menengah dan koperasi. Bandung. Kurniawan,  D.  (2009), Penerapan  Aplikasi  CRM
(Customer Relationship Management)
Berbasis  Web  dalam  Bidang  Jasa ,  tersedia dihttp://wiechan.blog.binusian.org/files/2 009/06/penerapan-crm-basisweb-dalam- bidang-jasa1.doc (diakses 9 Januari 2010).
Martin,  E.W.,  Brown,  C.V.,  DeHayes,  D.W.,  Hoffer,
J.A.,  Perkins,  W.C.,  2005,  “Customer Relationship
Management”, Managing  Information  Technology (5th  ed.),  Pearson  Prentice  Hall,  pp.  194- 196.
Rahmana, Arief. 2009, ”Peranan Teknologi Informasi Dalam Meningkatkan Daya Saing Usaha Kecil menengah” .UniversitasWidyatama. Bandung.
Wijayanti, Azhari, 2011” Pengembangan Customer Relationship Managementberbasis web pada  griya  muslim  flora”, Univ  Ahmad
Dahlan, Yogyakarta.
Zikmund,  W.  G.,  dkk.  (2003), Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information
Technology , US: John Willey & Sons, Inc.

## BIODATA PENULIS
Ishak Kholil, M.Kom . Lahir di Purbalingga,  13  Juli  1977. Pendidikan  :  Diploma  3  AMIK BSI  Jakarta  ,  Strata  1  STMIK Kuwera, Strata 2 Pasca
Sarjana STMIK  Nusa Mandiri. Bergabung  dengan  BSI  sejak tahun  2001  diawali  dengan menjadi Instruktur Lab Dikampus Fatmawati, mengajar dibidang
Manajemen informatika dengan spesialisasi mata kuliah  APSI  dan  Struktur  Data.  Beberapa tulisannya dalam bentuk Jurnal pernah dipublikasikan  diantaranyadi  Jurnal  Paradigma Dan Widya Cipta.