## STRATEGI  PEMASARAN UNTUK MENINGKATKAN PENJUALAN JASA

## PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) CABANG LAMPUNG
Oleh: Sophan Syaiful Sopi Yanti
Jurusan Manajemen, Universitas Mitra Indonesia e-Mail : rachmatandfamily@gmail.com
PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  merupakan  perusahaan  pengiriman  barang  milik  swasta  yang bergerak  dibidang  jasa.  Banyaknya  penduduk  yang  saling  mengirim  barang  dari  tempat  yang jauh  membuat  jasa  pengiriman  barang  ini  menjadi  sangat  penting.  Selama  proses  pengiriman barang kadang tidak selalu berjalan dengan  lancar, misalnya kemungkinan terjadinya bencana, baik yang berasal dari alam, perbuatan manusia maupun dari sifat barang itu sendiri.
Kata kunci : Pemasaran, penjualan, Jasa JNE.
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan yang bergerak di bidang  jasa  titipan  kilat  di  Lampung  maju sangat  pesat  yang  salah  satunya  adalah JNE.  JNE  merupakan  perusahaan  yang bergerak  dalam  bidang  pengiriman  dan logistic yang berkantor pusat di Jalan Imam
Bonjol No.351, Langkapura, Bandar Lampung.  Nama  Resminya  adalah  Tiki Jalur  Nugraha  Ekakurir  dan  menjadi  salah satu perusahaan kurir terbesar di Indonesia. H.Soeprapto  Suparno  bersama  Johari  Zein mendirikan perusahaan PT.Tiki Jalur
Nugraha  Ekakurir  atau  yang  biasa  dikenal dengan  Tiki  JNE  pada  tanggal  26 November 1990. Perusahaan ini memulai kegiatannya  dengan  delapan  karyawan  dan modal  100  juta  rupiah.  Pusat  kegiatan usahanya yaitu penanganan kegiatan kepabean,impor  kiriman  barang,  dokumen, serta pengantarannya.
Nilai-nilai yang dianut JNE adalah jujur,adil, disiplin,tanggung jawab, kerjasama, peduli, dan  visioner. Sedangkan filosofinya yaitu efektif,efisien,fleksibel,dan seimbang. Tahun  1991  JNE  memperluas
jaringan  internasional  dengan  bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan- perusahaan  kurir  beberapa  Negara  Asia yang berpusat di Hongkong yang kemudian member  kesempatan  kepada  JNE  untuk mengembangkan    sampai  keseluruh  dunia.
Karena  persaingannya  di  pasar  domestic, JNE juga memperluas jaringan domestic.
Dengan  jaringan  Domestiknya  Tiki dan namanya,
JNE mendapatkan keuntungan persaingan dalam pasar
domestic. JNE juga memperluas pelayanannya dengan logistic dan distribusi.  Selama  bertahun-tahun  Tiki  dan JNE  berkembang  menjadi  dua  perusahaan yang  punya    arah  sendiri.Karena  itu, keduanya  menjadi  saingan  dan  akhirnya
JNE  menjadi  perusahaan  sendiri  dengan manajemen diri sendiri.
JNE  meluncurkan  logonya  sendiri pada  tahun  2000  dan  berpisah  dari  Tiki, JNE  lalu  berusaha  melakukan  inovasi dengan  memberikan  layanan  yang  berbeda dengan  TIKI.  Kesan  awal  masyarakat menganggap  layanan  JNE  lebih  mahal  dari yang  lainnya.  Ini  karena  segmen  yang dibidik memang segmen premium. Pengembangan  produk  dan  layanan  yang berbeda  di  JNE  antara  lain  menyediakan jasa  kurir,  logistic,  money  remittance hingga jasa kargo.
Sebagai  sister  company  dengan TIKI,  secara  etika  bisnis,  JNE  menghadapi kesulitan  tidak  boleh  beradu  harga  dan layanan  dengan  TIKI.  Namun,  ternyata industry pengiriman berkembang dan pasarnya  ikut  membesar  sehingga  JNE tidak  perlu  merebut  pasar.  Perlahan-lahan JNE menemukan banyak layanan baru yang tidak  yang  tidak  terpikir  sebelumnya.  JNE lalu  membeli  gedung  pada  tahun  2002  dan mendirikan JNE Operations Sorting Centers.  Tahun 2004 JNE membeli gedung baru yang merupakan kantor pusat JNE dan kedua gedung ini berada di Jakarta.
Dari  tahun  ketahun  pertumbuhan bisnis  JNE  pertumbuhan  smakin  baik, bahkan diatas rata-rata pertumbuhan industry.  Industri  sendiri  bertumbuh  hanya sebesar  10%  -  15%,  namun  bisnis  JNE tumbuh  hingga  20%  tiap  tahunnya.  Resep keberhasilan  JNE  adalah tidak  mau menunggu konsumen,lebih baik JNE menjemput  bola.  Kurir  JNE  langsung menjemput  barang  ke  rumah  konsumen yang  ingin  mengirimkan  barang.  Hanya dengan  menelepon,  kurir  pasti  datang kerumah  konsumen.  JNE  berkomitmen memberikan  layanan  yang  terbaik.  Standar JNE,  kalau  sampai  perusahaan  asuransi tidak  membayar  klaim  sesuai  hari  yang ditentukan  JNE  bersedia  menggantikan dengan  membayar  klaim  konsumen.  Bagi
JNE  barang  sampai  tujuan  pelanggan adalah  harga  mati.  Selain  itu  170  titik jaringan sudah online sehingga ini memudahkan  JNE  dan  pelanggan  untuk mengawasi pengiriman barang.
Satu lagi layanan inovativ dari JNE
yaitu  pesona.  Pesona  adalah  pesanan  oleh- oleh  Nusantara.  Setiap  orang  bisa  saling mengirimkan makanan khas daerah tertentu ke  sanak  keluarga  di  daerah  lain.  Contoh, mau  kasih  oleh-oleh  kemplang  AB  ke keluarga  di  Jakarta  anda  cukup  menelpon JNE  dan  JNE  akan  carikan  toko  oleh-oleh yang  menjual  kemplang  AB  tersebut  dan segera  mengirimkan  ke  alamat  konsumen, bahkan es krim pun bisa dikirimkan melalui JNE.  Tidak  sampai  disitu  saja  JNE  banyak melakukan  inovasi-inovasi  unggul  lainnya. JNE  sekarang  membuka  bisnis  baru  yakni trucking.  Ini  adalah  layanan  pengiriman barang-barang kebutuhan pokok.
Layanan  trucking  ini  dilengkapi dengan  GPS  agar  terpantau.  JNE  juga bekerjasama dengan perusahaan pengiriman barang  UPS.  Konsumen  bisa  mengirimkan barang  keluar  negeri  lewat  UPS  ini. Rencana Selanjutnya. JNE berencana terjun kebisnis  surat-menyurat  dibawah  50  gram. Bisnis  yang  sebelumnya  dimonopoli  PT. Pos Indonesia. Saat ini JNE berkantor pusat di  Jalan  Imam  Bonjol  No.351,Langkapura, Bandar  Lampung.  JNE  memiliki  Empat nilai dasar yang harus senantiasa diterapkan dalam  beraktivitas  bekerja  di  JNE  yaitu, jujur, disiplin, Tanggung jawab, visioner.

## 1.2 Rumusan Masalah dan Identifikasi Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana implementasi strategi pemasaran PT. JNE agar kwalitas pelayanan  lebih  baik  tetapi  dengan  harga yang terjangkau  / tidak mahal ?
Identifikasi  masalah  dalam  penelitian  ini adalah :
1. Bagaimana implementasi strategi pemasaran  PT.  JNE  agar  kwalitas pelayanan lebih baik tetapi dengan harga yang terjangkau  / tidak mahal ?
2. Faktor- faktor apa saja yang mendukung & menghambat didalam strategi
pemasaran JNE ?

## 1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan rumusan masalah  diatas,  maka  tujuan  penelitian  ini adalah 1. Untuk  mengetahui  perkembangan
seberapa jauh pelaksanaan strategi pemasaran  dalam  mengirim  barang-barang mereka dengan menggunakan titipan JNE.
2. Untuk  mengetahui  sejauh  mana pola  pengiriman  barang  &  jasa  di  PT.  JNE untuk  sekali  pengiriman  barang,  dan  harga untuk sekali pengiriman.

## 1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat  penelitian  /  kegunaan penelitian yang dilakukan penulis adalah : 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengguna titipan kilat JNE ini
2. Untuk mengetagui kekurangan / kelebihan  yang  dialami  oleh  karyawan bagian lapangan
3. Untuk  mengetahui  apa  yang  di ingin  oleh  konsumen  sehingga  kita  bisa memenuhi keinginan konsumen.

## 1.5       Kerangka Pikir
PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir merupakan  perusahaan  pengiriman  barang milik  swasta  yang  bergerak  dibidang  jasa.
Banyaknya penduduk yang saling mengirim barang dari tempat yang jauh membuat jasa pengiriman  barang  ini  menjadi  sangat penting.  Selama  proses  pengiriman  barang kadang tidak selalu berjalan dengan  lancar, misalnya  kemungkinan  terjadinya  bencana,
baik  yang  berasal  dari  alam,  perbuatan manusia  maupun  dari  sifat  barang  itu sendiri. Rumusan masalah dalam penelitian ini  adalah  bagaimanakah  pelaksanaan tanggung  jawab  JNE  dalam  perjanjian pengiriman barang apabila terjadi wanprestasi. Untuk itu tujuan penelitian ini adalah  untuk  memahami  syarat  dan prosedur perjanjian pengiriman barang, hak dan  kewajiban  para  pihak  serta  tanggung jawab  JNE  bila  terjadi  wanprestasi. Penelitian  ini  adalah  penelitian  hukum normative  terapan  dengan  tipe    penelitian eskriptif.
Pendekatan masalah
yang digunakan  bersifat  terapan.  Data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data sekunder dengan metode pengumpulan data yang  dilakukan  dengan  studi  pustaka, dokumen  dan  wawancara.  Setelah  data terkumpul,  selanjutnya  data  diolah  dengan cara  pemeriksaan  data,    klasifikasi    data, dan penyusunan data.
Analisis secara kualitatif Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukan bahwa  syarat  dalam  pengiriman  barang yaitu  dengan  cara  mengisi  AWB  (Air Waybill)/Connot,  yaitu  form  pengisian pengiriman barang.
Air  Waybill  harus  diisi  dengan nama dan alamat yang lengkap, jelas, benar dan terbaca agar barang atau dokumen yang akan  dikirim  bisa  sampai  ke  tempat  yang dituju. Sedangkan prosedur dalam pengiriman  barang  yaitu  pemeriksaan terhadap barang :
Barang  yang  akan  dikirim  Apabila barang barang tersebut layak untuk tersebut dengan  mengeluarkan  AWB  (Air  Waybill) sebagai  dokumen  perjanjian  pengiriman barang  yang  ditandatangani  oleh  kedua belah  pihak.  AWB  (Air  Waybill)  tersebut berisikan  hak  dan  kewajiban  para  pihak. Kewajiban  perusahaan  adalah  menyiapkan barang yang akan dikirim.
Mengantarkan  barang  /  dokumen sampai ketempat yang dituju, dan melindungi  barang  /  dokumen  agar  tidak rusak  dan  hilang.  Hak  perusahaan  adalah berhak mendapat keterangan mengenai sifat barang  yang  akan  dikirim,  menolak permintaan pengiriman barang yang terlarang atau tidak sah dan menerima biaya yang  diperlukan  dalam  pengiriman  barang.
Sedangkan kewajiban konsumen membukus  barang  yang  akan  dikirim dengan rapi, memberikan keterangan mengenai  sifat  barang  yang  akan  dikirim dan  membayar  biaya  yang  diperlukan dalam pengiriman barang.
Hak konsumen adalah mendapatkan  tanda  bukti  pengiriman, barang  yang  dikirim  sampai  tepat  pada waktunya,  dan  konsumen  berhak  menuntut ganti  rugi  jika  terjadi  kehilangan  atau kerusakan  barang  yang  disebabkan  oleh kesalahan  atau  kelalaian  dari  perusahaan pengiriman / JNE atau yang mewakilinya.
Yaitu  dengan  cara  mengganti kerugian  sebesar  10  kali  biaya  pengiriman, kecuali  jika  PT.  Jalur  Nugraha  Ekakurir dapat  membuktikan  secara  benar  dan  jelas bahwa  kesalahan  tersebut  bukan  kesalahan dari PT. Jalur Nugraha Ekakurir, melainkan akibat  kelalaian  dan  kesalahan  dari  pihak pengirim  barang  atau  karena  terdapat keadaan  memaksa  yang  mengakibatkan barang  muatan  tersebut  tidak  sampai  di tangan  pihak  penerima  barang,  hal  inilah yang  membebaskan  PT.  Jalur  Nugraha Ekakurir dari tuntutan.
Berikut ini bagan kerangka pikir dari keterangan di atas :
Kepuasan pelanggan dipengaruhi bukti fisik ( tangible ).
Kepuasan pelanggan dipengaruhi kehandalah ( reliability ).
Kepuasan pelanggan dipengaruhi jaminan ( assurance ).
Kepuasan pelanggan dipengaruhi empati ( empathy ).
Bukti Fisik ( tangible) berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.

## II.   LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian pemasaran

## Jasa
Perkembangan  dunia  bisnis  pada era  globalisasi  menuntut  kinerja  yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh  perusahaan.  Pemasaran  tidak  lagi dipandang  sebagai  bagian  yang  terpisah dari organisasi yang hanya berperan sebagai penjualan  produk.  Perkembangan  konsep pemasaran  sendiri  tidak  terlepas  dari fungsi-fungsi  organisasiyang  lain  dan  pada akhirnya mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran  yang  tidak  efektif (ineffective marketing ) dapat membahayakan bisnis karena dapat
berakibat  pada  konsumen  yang  tidak  puas. Pemasaran yang efektif ( effective
marketing  )  justru  berakibat  sebaliknya yaitu  menciptakan  nilai  atau  utilitas. Menciptakan  nilai  dan  kepuasan  pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan
menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi  harapannya  sehingga  dapat menciptakan tingkat kepuasan.
Menurut  Lupiyoadi  (  2006;5  ), Pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan  oleh  salah  satu  pihak  kepada pihak  lain  yang  secara  prinsip  intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan  apapun.  Sedangkan  menurut Umar  (  2003;76  ),  pemasaran  jasa  adalah pemasaran  yang  bersifat  ingtalible  dan immaterial  dan  dilakukan  pada  saat konsumen berhadapan dengan produsen.
Dari  definisi  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  pemasaran  jasa  adalah suatu  tindakan  yang  ditawarkan    pihak produsen kepada konsumen, dalam arti jasa yang  diberikan  tidak  dapat  dilihat,  dirasa, didengar  atau  diraba  sebelum  dikonsumsi.
Bauran pemasaran jasa merupakan
pengembangan  bauran  pemasaran.  Bauran pemasaran  (  marketing  mix  )  hanya mencakup 4P yaitu :
1. Produk
2. Harga 3. Tempat
4. Promosi
Sedangkan  untuk  jasa  keempat  P  tersebut masih  kurang  mencakupi,  sehingga  para ahli pemasaran menambahkan 3 unsur yaitu
: 1. Manusia
2. Proses 3. Pelayanan
Sehingga  total  semuanya  dalam  pemasaran jasa atau. bauran pemasaran jasa mencakup 7 hal.
Jaminan Empati Bentuk Fisik Kehandalan Daya tanggap Kepuasan Pelanggan

## 2.1.1  Produk Jasa
Menurut  Kotler  yang  dikutif  oleh Ratih  Hurriyati  (  2010  :  50  )  menyatakan definisi  produk  jasa  adalah  segala  sesuatu yang  dapat  ditawarkan  produsen  untuk diperhatika, diminta, dicari, dibeli, digunakan  atau  dikonsumsi  pasar  sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang  bersangkutan.  Untuk  merencanakan penawaran pemasar perlu memahami tingkatan produk,yaitu sebagai berikut :
1. Produk  utama  /  inti  yaitu  manfaat sebenarnya  dibutuhkan  dan  akan dikonsumsi  oleh  pelanggan  dari  setiap produk.
Produk  generic  yaitu  produk  dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar.
2. Produk harapan yaitu produk formal  yang  ditawarkan  dengan  berbagai atribut  dan  kondisinya  secara  normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
3. Produk pelengkap yaitu sebagai atribut produk yang dilengkapiberbagai manfaat dan layanan.
4. Produk  potensial  yaitu  segala  macam
tambahan dan perubahan yang mungkin  dikembangkan  untuk  suatu produk dimasa mendatang.
Jadi  pada  dasarnya  produk  adalah
sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan  oleh  pembeli  berdasarkan manfaat  yang  akan mereka  terima dari produk tersebut.

## 2.1.2  Harga
Harga  adalah  sejumlah  uang  sebagai  alat tukar  untuk  memperoleh  produk  atau  jasa. Ada  3  dasar  untuk  menetapkan  harga  yang biasa  digunakan  dalam  menentukan  harga yaiti
1. Penetapan harga berdasarkan biaya.
2. Penetapan harga berdasarkan persaingan. 3. Penetapan harga berdasarkan permintaan.
Menurut Djaslim ( 2002 : 107 ), pemasaran adalah  terdiri  dari  seperangkat  lembaga yang  melakukan  semua  kegiatan  yang diunakan  untuk  menyalurkan  produk  dan jasa dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen.

## 2.1.3    Tempat
Lokasi berhubungan denga keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengen  dimana  operasi  dan  stafnya  akan ditempatkan.  Yang  paling  penting  dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlihat.  Terdapat  3  macam  tipe  interaksi antara  penyedia  jasa  dan  pelanggan  yang berhubungan dengan pemilihan lokasi yaitu
:
1. Pelanggan  mendatangi  penyedia jasa 2. Penyedia jasa mendatangi pelanggan
3. Penyedia jasa dan pelanggan
melakukan interaksi melalui
Pengurus

## 2.1.4    Promosi
Promosi  menurut  Fajar  Laksana  ( 2009:133 ) adalah suatu bentuk komunikasi  dari  penjual  dan  pembeli  yang berasal  dari  informasi  yang  tepat  yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku  pembeli  yang  tadinya  tidak  mengenal, sehingga  menjadi  pembeli  dan  tetap mengingat  produk  dan  jasa  terebut.
Sedangkan menurut Djaslim Saladin (2007:123) promosi ialah suatu komunikasi informasi  penjual  dan  pembeli  yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku  pembeli  atau  pelanggan  yang  tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi  pembeli  dan  tetap  mengingat produk dan jasa tersebut. Promosi merupakan  salah  satu  faktor  penentu
keberhasilan  suatu  program  pemasaran. Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk  serta  mengingatkan  pelanggan tentang perusahaan dan bauran
pemasarannya.  Secara  rinci  ketiga  tujuan promosi tersebut adalah sebagai berikut;
1. Menginformasikan (informing) Adalah menginformasikan pasar mengenai  keberadaan  atau  produk baru, memperkenalkan cara pemakaian dari  suatu  produk,  menyampaikan perubahan harga kepada pasar, menjelaskan  cara  kerja  satu  produk, menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, mengurangi  ketakutan  dan  khawatiran pembeli dan membangun citra perusahaan.
2. Membujuk  Pelanggan  sasaran  (
persuading ) Adalah  untuk  membentuk  pilihan merek, mengalihkan pilhan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan  terhadap  atribut  produk, mendorong  pembeli  untuk  belanja saat itu juga dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan salesmen. 3. Mengingatkan ( Reminding )
Dapat  terdiri  atas  mengingatkan pembeli bahwa produk yang
bersangkutan dibutuhkan dalam waktu  dekat,  mengingatkan  pembeli akan  tempat-tempat  yang  menjual
produk perusahaan, membuat pembeli  tetap  ingat  walaupun  tidak ada  kampanye  iklan  dan  menjaga agar  ingatan  pertama  pembeli  jatuh pada produk perusahaan.

## 2.1.5    Manusia
Manusia adalah semua pelaku  yang  memainkan  peranan dalam  penyajian  jasa  sehingga  dapat
mempengaruhi persepsi pembeli. Perilaku  orang-orang  yang  terlibat langsung  ini  sangat  penting  dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan  dan image perusahaan yang bersangkutan.

## 2.1.6       Proses
Menurut  Zeithalm  dan  Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:64) menyatakan  bahwa  proses  adalah  semua prosedur  actual,  mekanisme  dan  aliran aktivitas yang digunakan untuk
menyampaikan jasa. Dalam bahasa inggrisnya adalah “ The actual procedures, mechanism  and  flow  of  activities  by  wich the service is delivered the service delivery and  operating  system” .  Element  proses  ini mempunyai  arti  suatu  upaya  perusahaan dalam  menjalankan  dan  melaksanakan aktivitasnya  untuk  memenuhi  kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk
perusahaan jasa, kerjasama antara pemasaran  dan  operasional  sangat  penting dalam  element  proses  ini,  terutama  dalam melayani  segala  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.  Jika  dilihat  dari  sudut  pandang terutama  konsumen  maka  kualitas  jasa dilihat  dari  bagaimana  jasa  menghasilkan fungsinya.
Proses  dalam  jasa  merupakan factor  utama  dalam  bauran  pemasaran  jasa seperti pelanggan jasa akan sering memasarkan sistem penyerahan jasa sebagai  bagian  dari  jasa  itu  sendiri.  Selain itu, keputusan dalam manajemen.
2.1.7    Pelayanan
Sarana  fisik  merupakan  suatu  hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan  konsumen  untuk  membeli  dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam  sarana  fisik  antara  lain  lingkungan fisik,  dalam  hal  ini  lingkungan  fisik, peralatan,  perlengkapan,  logo,  warna  dan barang-barang  lainny  yang  disatukan
dengan service yang  diberikan  seperti tiket, sampul, label dan lain sebagainya.
2.2 Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literature menajemen dan pemasaran jasa
mengungkapkan  bahwa  jasa  memiliki empat  karakteristik    yang  membedakan barang dan jasa yang dinamakan paradigma IHIP.  Yaitu  :  Intangibility,  Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability (  Lovelock
&  Gummeson,  2004  )  (  dikutip  dalam
Tjiptono dan Chandra, 2005;22)
1. Intangibility Jasa  bersifat  itangible,  artinya  jasa idak  dapat  dilihat,  dirasa,  dicium, didengar,  atau  diraba  sebelum dibeli dan dikonsumsi
2. Heterogeneity
Jasa  bersifat  Heterogeneity  karena merupakan  non-standarized  output, artinya  terdapat  banyak  fariasi bentuk,kualitas
dan jenis,
tergantung  pada  siapa,  kapan  dan dimana jasa tersebur diproduksi.
3. Inseparability
Jasa  bersifat  Inseparability  artinya jasa  dijual  terlebih  dahulu,  baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan  tempat yang sama.
4. Perishability
Jasa  bersifat  perishability  artinya jasa  merupakan  komoditas  yang tidak  tahan  lam,  tidak  dapat disimpan untuk pemakaian ulang,dijual kembali, dikembalikan. 2.3              Teori  Tentang  Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah rasa menyenangkan  atau  tidak  menyenangkan yang  diperoleh  penerima  pelayanan  pada saat menerima pelayanan.
Pengertian  Kualitas  Pelayanan.  Kualitas Pelayanan  adalah  tingkat  kesempurnaan yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan  terhadap  kinerja  produk  / layanan  yang  sesuai  atau  melampaui harapan  konsumen.  Faktor-Faktor  Yang Menentukan  Tingkat  Kepuasan.,  Antara lain :
Menurut Lupiyodi ( 2001 ;  159 ), terdapat 3 faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan  dalam  menentukan  tingkat kepuasan pelanggan,yaitu : Kualitas produk &  kualitas  pelayanan,  sehingga  Sifat-sifat khusus jasa perlu diperhatikan dan pertimbangan  dalam  merancang  program pemasaran.
Menurut  Kotler  yang  dikutif  oleh
Ratih  Huriyati  (  2010  :  28  )  bahwa  jasa memiliki  4  ciri  utama  yang  sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu : 1.Tidak Berwujud
2.Tidak Terpisahkan
3.Bervariasi
4.Mudah Musnah
Industri  jasa  sangat  beragam,  sehingga tidak  mudah  untuk  menyamakan  cara pemasarannya. Klafisikasi jasa dapat membentuk  /  memahami  batasan-batasan dari  industri  jasa  .  Ada  beberapa  macam tipe klafisikasi jasa yaitu :
1.Jenis Jasa
2.Jasa Profesioal
3.Jenis Pelanggan
4. Individu
5. Jasa Lainnya
2.4  Perbedaan antara barang dan jasa antara lain yaitu ;
1.  Pembelian  jasa  sangat  dipengaruhi  oleh motif yang didorong oleh        emosi
2.  Jasa  bersifat  tidak  berwujud,  sedangkan barang berwujud,
dapat dilihat, dll
3.  Jasa  dibeli  dan  dikonsumsi  pada  waktu
yang sama sedangkan barang bersifat tahan lama
4.  Jasa  tidak  dapat  disimpan  sedangkan barang dapat disimpan

## 2.5   Sistem Bisnis Jasa
Jasa  merupakan  suatu  proses  yang menyangkut input dan output.
Terdapat  4  jenis  input  yang  dapat  diproses dalam suatu jasa yaitu sebagai berikut :
1. Pemprosesan terhadap pelanggan
2 .Pemprosesan terhadap barang
3. Pemprosesan terhadap informasi
4. Pemprosesan terhadap stimulasi mental

## 2.6  Pemasaran Jasa
Inustri  jasa  pada  saat  ini  merupakan sector ekonomi yang sangat besar dan  pertumbuhannya  pun  sangat  pesat.
Pertumbuhan  tersebut  selain  diakibatkan oleh  pertumbuhan  jenis  jasa  yang  sudah ada  sebelumnya,  juga  disebabkan  oleh munculnya  jenis  jasa  baru,  sebagai  akibat dari  tuntutan  dan  perkembangan  zaman. Dipandang  dari  segi  konteks  globalisasi, pesatnya  pertumbuhan  bisnis  jasa  antar Negara  ditandai  dengan  meningkatnya intensitas  pemasaran  lintas  Negara  serta terjadinya  aliansi  sebagai  penyedia  jasa didunia.
Pemasaran  jasa  merupakan  suati proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi  dan  memenuhi  kebutuhan pasar  sasaran  yang  dipilih  secara  khusus dengan menyalurkan sumber-sumber
sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Fungsi  pemasaran  terdiri  dari  3  komponen kunci, yaitu sebagai berikut
1. Bauran Pemasaran 2.  Kekuatan Pasar
3.  Proses penyelarasan Tugas dari menajer dalam menyusun  program  pemasaran  adalah mengintegrasikan unsur-unsur bauran pemasaran agar dapat memastikan keselarasan yang terbaik antara kemampuan internal dan lingkungan pasar eksternal.

## 2.7        Strategi Pemasaran
Pemasaran  dalam  bahasa  inggris dikenal dengan nama marketing.
Memasarkan  barang  tidak  berarti  hanya menawarkan  barang  atau  menjual,  tetapi lebih  dari  itu.  Di  dalamnya  tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual,  dengan  segala  macam  cara, menyangkut barang, menyimpan, mensortir dan  sebagainya.  Didalam marketing usaha ini kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing .
Jasa  merupakan  aktivitas  atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak  lainnya  dan  tidak  mengakibatkan perpindahan  kepemilikan  .  Jasa  tidak berwujud,  tidak  dapat  dipisahkan,berubah- rubah  dan  tidak  tahan  lama.  Pemasaran dalam  suatu  perusahaan  menghasilkan kepuasan  pelanggan  serta  kesejahteraan konsumen  dalam  jangka  panjang  sebagai kunci  untuk  memperoleh  profit  /  laba.  Hal ini  berlaku  bagi  perusahaan  yang  bergerak dibidang  industri  jasa  maupun  industri  non jasa.  Walaupun  terdapat  persamaan  tujuan pada kedua jenis industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri.
Perbedaan  strategi  tersebut  dipengaruhi oleh  ciri-ciri  dasar  yang  berbeda  dari  jenis produk yang dihasilkan.
Menurut  Kotler  yang  dikutif  oleh Ratih  Hurriyati  (  2010  :  47  )  menyatakan bahwa  definisi  bauran  pemasaran  adalah sekumpulan  alat  pemasaran  yang  dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan  pemasarannya  dalam  pasar  sasaran.
Penambahan  unsur  bauran  pemasaran  jasa dilakukan  antara  lain  karena  jasa  memiliki karakteristik  yang  berbeda  dengan  produk, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan,  beraneka  ragam  dan  mudah lenyap.

## III.   METODE PENELITIAN
3.1.      Jenis penelitian Jenis  penelitian  yang  digunakan
adalah  deskriptif  kualitatif.  Penelitian menggunakan  jenis  deskriptif    kualitatif karena  menggambarkan  karakteristik  dari usaha  /  jasa  pengiriman  barang  PT.  Jalur Nugraha  Ekakurir  (JNE)  cabang  Lampung dan  menggambarkan  strategi  pemasaran PT.  Jalur  Nugraha  Ekakurir  cabang Lampung,  serta  ingin  mendekan  hasil penelitian  dengan  menggunakan  kata-kata tertulis.
Dalam  penelitian  ini  data  yang dikumpulkan tidak berbentuk angka, melainkan  dalam  bentuk  kata,    kalimat, pernyataan,  dan  konsep.  Tujuannya  adalah menggambarkan  secara  terperinci  dan relatif  akurat  mengenai  topik    yang diangkat  dalam  penulisan  ini.  Segala kegiatan  pengumpulan  data  diperoleh narasumber yang dipercaya dari pihak  PT. Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  cabang Lampung  dan  konsumen  dari  PT.  Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
3.2  Pengumpulan Data
A.    Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh  secara  langsung  dari  sumbernya yaitu PT. Jalur Nugeraha Ekakurir ( JNE ). Diamati  dan  dicatat  untuk  pertama  kalinya oleh  penulis.  Data  tersebut  diperoleh melalui
1. Quisioner
Pendekatan  ini  dilakukan  dengan memberikan  daftar  pertanyaan  kepada  key informan  dan  informan  guna  menunjang data yang berhubungan dengan penelitian.

## 2. Observasi
Observasi  dilakukan  pada  bulan
Januari  sampai  maret  2017,  meliputi pengamatan  langsung  terhadap  PT.  Jalur Nugeraha  Ekakurir  apa  yang  dilakukan untuk  memasarkan  jasa  mereka  ,  baik dikantor  cabang  maupun  di  agen-agen PT.Jalur  Nugeraha  Ekakurir  (  JNE  ),  yang kemudian  dijadikan  data  tertulis  sebagai rekomendasi isi penelitian ini.
3. Wawancara
Wawancara  yang  dilakukan  oleh penulis sebagai hasil dari beberapa pertanyaan  yang  diteliti  oleh  penulis  agar semua  kriteria  dapat  terjawab  dengan sesuai,  selain  melalui  quisioner  dan observasi yang dilakukan pada saat itu.
Didalam wawancara dengan narasumber yang telah dipilih adalah Bapak Wahid  selaku  kepala  bagian  Pelayanan dimana semua masalah pelayanan ditangani oleh  beliau.  Pada  hakekatnya  semua pertanyaan tersebut memiliki jawaban yang diharapkan  sesuai  dengan  topik  dan  teori yang terpilih oleh penulis didalam membahas Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan  Pelayanan  Jasa  PT.Jalur Nugraha  Ekakurir  (JNE).  Berikut  dibawah ini  adalah  pertanyaan  yang  telah  diajukan kepada narasumber pada umumnya merupakan pertanyaan yang sama mengenai  jati  diri  narasumber.  Seperti  hal nya  berapalama  Bapak/Ibu  bekerja  di perusahaan, kemudian pertanyaan mengenai  jabatan  perusahaan  dan  yang terakhir  adalah  mengenai  latar  belakang pendidikan  narasumber.  Pertanyaan  yang selanjutnya  yang  telah  diajukan  kepada Bapak  Wahid  mengenai  hal-hal  yang terlibat dengan karyawan PT.Jalur Nugraha Ekakurir  (JNE)  juga  mengenai  strategi pemasarannya  seperti  pertanyaan  beikut  ini
: “Strategi  apa  yang  digunakan  untuk meningkatkan  pelayanan?”  Bapak  Wahid langsung  menjawab  dengan  jelas  seperti
pernyataan  berikut  ini  :  “Selama  ini  kita melakukan  promosi  dan  meningkatkan pelayanan  sehingga  konsumen  senang dengan kita kan kalau konsumen senang tuh pasti mereka dating lagi ke kita”
“Pelayanan apa yang diberikan sehingga  menarik  konsumen  lebih  memilih PT.JNE  untuk  pengiriman  barang?  Padahal banyak  jasa  pengiriman  yang  lain?”  Bapak Wahid  langsung  menjawab  dengan  jelas seperti  pernyataan  berikut  ini  :  “Ya pelayanan  kami  24  Jam  dan  kami  bisa menjemput  juga  jadi  kalau  ada  konsumen yang  mau  kirim  barang  tapi  tidak  ada kendaraan  ya  kita  bisa  jemput  paketnya, kami juga kalau ada paket yang hilang kami mengganti paket tersebut”
Tindakan
selanjutnya untuk menggabungkan antara data yang diperoleh dengan  teori  yang  di  terima  penulis  selama belajar maka digabungkan kembali didalam sebuah  pengolahan  data  yang  berupa serangkaian  kegiatan  pelayanan  didalam PT.Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).

## B.    Data Sekunder
Data  sekunder  adalah  data  yang didapatkan  dari  buku,  serta  materi  tertulis yang relevan dengan tujuan penelitian. Data sekunder peneliti peroleh melalui pengumpulan  data  dari  pihak  PT.  Jalur
Nugeraha  Ekakurir  (  JNE  )  cabang Lampung,  dan  melalui  studi  kepustakaan baik berupa dokumen maupun dokumentasi. 3.3          Penentuan  Key  Informan  dan

## Informan
Key  Informan  adalah  narasumber kunci atau utama yang paling banyak tahu sesuatu informasi ( data ) mengenai hal yang  diteliti.  Sedangkan  Informen  adalah seorang  narasumber  biasa  atau  anggota kelompok  yang  beranggota  kelompok  yang diriset yang diharapkan mempunyai berbagai informasi penting.
Penentuan  key    informen    dan informan,  peneliti  menggunakan  purposive sampling, yaitu pemilihan sample berdasarkan  karakteristik  tertentu    yang dianggap  mempunyai  hubungan  /  sangkut paut  dengan  karakteristik  populasi  yang sudah  diketahui  sebelumnya.  (  Kriyantono, 2006).
Sehingga  penulis  memilih  key informan  berdasarkan  karakteristik  yang dianggap  memiliki  informasi  yang  relevan dengan  perumusan  masalah  penelitian  ini. Key  informan  dalam  penelitian  ini  adalah seorang  Brand  Manager  atau  yang  sering kita kenal sebagai pimpinan cabang PT.
Jalur  Nugraha  Ekakurir  (  JNE) cabang  Lampung,  agen  dan  marketing  PT. Jalur  Nugraha  Ekakurir  (  JNE  )  cabang Lampung.  Lalu  Informan  dalam  penelitian ini  adalah  konsumen    atau  para  pengguna jasa  titipan  kilat  di  PT.  Jalur  Nugraha Ekakurir ( JNE ).

## 3.4      Teknik Analisis Data
Dalam  penelitian  ini  teknik  analisis data yang penulis lakukan adalah
teknik  komparatif  konstan  (  Miles  dan Huberman, 1994 ), yaitu :
1. Menempatkan data kedalam kategori-kategori  yang  kemudian kategori tersebut harus dapat diperbandingkan  satu  dengan  yang lainnya.
2. Memperluas kategori tersebut sehingga tidak terjadi tumpang tindih antar kategori.
3. Menyederhanakan dan mengintegrasikan  data  kedalam struktur  teoretid  yang  koheren  ( masuk  akal,  saling  bertalian  secara logis  ).  Dengan  demikian  penulis mengkategorikan data menjadi kategori  sesuai  dengan  konsep strategi  pemasaran  jasa  dari  PT. Jalur  Nugraha  Ekakurir  (  JNE  )
cabang  Lampung  serta  volume pemakaian  jasa  titipan  kilat,  yang kemudian  diproses  sesuai  dengan tahap-tahap diatas.

## 3.5       Uji Keabsahan Data
Pemeriksaan keabsahan data sangat diperlukan adalah penelitian kualitatif demi kesahan  dan  kehandalan  serta  tingkat kepercayaan data yang terkumpul. Validitas dan reabilitas data perlu diuji melalui teknik keabsahan data teknik menguji dan memastikan temuan
pemeriksaan
kepresentatifan yakni aspek pilihan informan  yang  mewakili  masalah  yang diteliti,  memeriksa  pengaruh  penelitian, memberi  bobot  pada  bukti,  membuat perbandingan  atau  pertentangan,  membuat replika temuan, mencari penjelasan tandingan,serta  teknik  terakhir  adalah mendapatkan umpan balik dari key informan dan informan.
Teknik umum pengujian keabsahan data dilakukan dengan menggunakan teknik triangulasi.  Triangulasi  adalah  kombinasi beberapa sudutpandang yang sering digunakan meliputi empat hal pokok yakni, triangulasi data, triangulasi peneliti, triangulasi teori, dan triangulasi metodologi ( Daymon, 2008 ).
Melalui  teknik  pemeriksaan  ini, penulis  menggunakan  teknik  triangulasi data  dan  triangulasi  teori,    di  mana  data  di kumpulkanserta  dikaitkan  dengan  teori- teori  dari  terlaksananya  seluruh  kegiatan strategi  pemasaran  oroduk  jasa  titipan  kilat dari  PT.  JALUR  NUGRAHA  EKAKURIR cabang  Lampng  tersebut,  diyakini  fakta, data,  dan  informasi  yang  di  dapat  dapat  di pertanggung    jawabkan  dan  memenuhi persyaratan, keshahihan dan keandalan.
Pemeriksaan dan pengecekan dilakukan  peneliti  pada  penelitian  ini melalui  sumber  lain  yaitu  dengan  cara membandingkan data hasil pengamatan dan hasil  wawancara  dngan  key  informan.  Ini
juga  termasuk  dokumen  yang  berkaitan dengan studi literatur melalui data sekunder yang diperoleh..

## V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Gambaran  Umum  PT  Tiki  Jalur Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Cabang Lampung
Pada  awalnya  PT  Tiki  Jalur Nugraha  Ekakurir  (JNE)  didirikan  oleh Bapak  H.  Soeprapto  Suparno,  pada  tahun 1990.  PT  TIKI  Jalur  Nugraha  Ekakurir memulai  kegiatan  usahanya  yang  berpusat pada  kegiatan  kepabean  atau  impor  kirim barang/dokumen  serta  pengantarannya  dari luar  negeri  ke  Indonesia.  Lingkup  bisnis yang  dijalani  PT  TIKI  JNE  adalah pengiriman  ( courier ),  penyimpanan  dan pendistribusian  ( logistic  and  distribution ), transportasi  ( moving,  trucking,  air  sea cargo ),  kepabean  ( costum  clearance ), penjemputan  bandara  ( escort  service ), pengiriman uang ( money transfer ). PT TIKI JNE  berpusat  di  Jakarta  dengan  memiliki kantor  cabang  di  kota-kota  besar  di Indonesia antara lain Bandung, Yogyakarta,
Solo, Semarang, Batam, Medan,
Palembang, Balikpapan, Banjarmasin, Surabaya,  Pontianak,  Kendari,  Makasar, Denpasar  dan  termasuk  Kota  Bandar Lampung serta kota-kota lainnya. Selain itu PT  TIKI  JNE  memiliki  lebih  dari  36  agen utama dan 500 gerai (counter) yang tersebar luas  di  Indonesia  serta  didukung  lebih 12.000  karyawan  dan  300  kendaraan sebagai  sarana  operasional,  JNE  dengan kinerjanya  yang  teritegrasi  dengan  efektif, efisien  dan  feksibel  ingin  memberikan kualitas pelayanan terbaiknya demi terciptanya kepuasan konsumen.
Kecepatan  dan  kehandalan  layanan yang  konsisten  dan  bertanggung  jawab membuat kredibilitas JNE semakin tinggi di mata  pelanggan  maupun  mitra  kerja.
Kemudian  seiring  dengan  peningkatan investasi  asing,  pertumbuhan  ekonomi dalam  negeri,  dan  perkembangan  teknologi informasi,  serta  beragam  inovasi  produk yang  dikembangkan,  kinerja  JNE  semakin tumbuh juga berkembang di kalangan dunia usaha maupun masyarakat Indonesia.
Peluang  yang  terus  tumbuh  ini mendorong  JNE  untuk  terus  memperluas jaringannya  ke  seluruh  kota  besar  di Indonesia.  Saat  ini  titik-titik  layanan  JNE telah mencapai diatas 1.000 lokasi dan lebih dari  250  lokasi  JNE  telah  terhubungkan dengan  sistem  komunikasi on-line, dikawal oleh  sistem  dan  akses  situs  informasi  yang efektif  serta  efisien  bagi  konsumen  dalam upaya mengetahui status terkini pengiriman paket atau dokumen.
TIKI JNE mengedepankan  sumber  daya  manusia sekaligus  teknologi  sebagai  bagian  dari pengembangan.  Dari  mesin  X-Ray,  GPS, hingga  alat  komunikasi  satelit.  Kehandalan dan  komitmen  JNE  ini  terbukti  dengan diraihnya  berbagai  bentuk  penghargaan serta  sertifikasi  ISO  9001:2008  atas  sistem manajemen mutu.
Visi, Misi dan Nilai-nilai Dasar PT Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  adalah sebagai berikut :

## Visi:
Untuk  menjadi  perusahaan  rantai  pasok global terdepan di dunia Misi:
Untuk memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten.

## Nilai-nilai Dasar :
1. Jujur
2. Disiplin
3. Tanggung Jawab
4. Visioner Pada  dasarnya  setiap  perusahaan dibentuk  atas  dasar  tujuan  tertentu.  Untuk dapat  mencapai  tujuan  tersebut  maka  perlu dibentuk  suatu  organisasi  agar  tujuan  yang telah  ditentukan  tersebut  dapat  menyusun
organisasi yang terdiri atas orang-orang yang cakap  dan  memiliki  dedikasi  tinggi  dalam melaksanakan  tugas  dan  kewajibannya. Struktur organisasi TIKI JNE  menunjukkan penjelasan wewenang dan pengaturan tanggungjawab  organisasi  perusahaan  untuk menunjang  segala  aktivitas  perusahaan  agar tercipta  keserasian  antar  elemen  yang  ada dalam perusahaan.
PT  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir (JNE)  Cabang  Lampung  dipimpin  oleh seorang  Kepala  Cabang  yang  dibantu  oleh beberapa bagian sebagaimana berikut :
1) Kepala Cabang
a. Memimpin  perusahaan  cabang  dan karyawan.
b. Bertanggungjawab  atas  operasional perusahaan  dalam  menyelesaikan dan  melaksanakan  tugas  sehari- hari.
c. Menjabarkan program kerja.
d. Memperhatikan perkembangan pasar.
2) Bagian Pemasaran
a. Mencari  pelanggan  atau  pengguna jasa.
b. Memperkenalkan  fasilitas-fasilitas perusahaan yang ada.
c. Mengurusi keluar masuknya barang.
3) Bagian Personalia
a. Mengurusi  perekrutan  karyawan atas ijin Direktur.
b. Mengurusi mengenai data-data karyawan.
c. Memberikan gaji bagi karyawan.
d. Mengurusi karyawan yang mengajukan pinjaman uang.
4) Bagian Administrasi
a. Mengklasifikasi  surat  jalan  yang telah disepakati penerima barang.
b. Mengarsipkan  permohonan  faktur surat  jalan  dengan  pengiriman barang  sesuai  pemberangkatan  dari Cabang-cabang yang ada di wilayah Lampung.
c. Mengurus  segala  sesuatu  untuk memperlancar proses bongkar muat barang.
5) Bagian Keuangan
a. Memegang sirkulasi keuangan perusahaan.
b. Mengklasifikasi piutan perusahaan.
c. Memberikan  instruksi  ke  bagian penagih  untuk  menagih  kepada bagi yang mempunyai hutang.
6) Bagian Operasional
a. Mengecek ulang terhadap
pandapatan dengan biaya operasional.
b.  Mengurusi  pendistribusian  barang mulai  dari  muat  sampai  pada  proses pembongkaran saat sampai tujuan. c.  Melaksanakan  tugas-tugas  lain  yang diberikan oleh direktur.
7) Bagian Gudang
a. Menghitung  setiap  jumlah  barang yang masuk.
b. Mengemas  atau  mengepak  barang yang  akan  dikirim  sepraktis  dan serapi  mungkin  agar  aman  saat  di armada.
c. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direktur.
8) Bagian Administrasi Pajak dan Statistik a. Berwenang untuk menjamin kelancaran operasional armada
yang digunakan.
b. Mengurusi setiap pembayaran pajak.
9) Bagian Kurir
a. Mengantarkan  barang  sampai  ke tempat penerima.
b. Melakukan  bongkar  muat  barang masuk atau datang.
10) Bagian Penagihan
a. Menerima  instruksi  dari  bagian keuangan  mengenai  piutang  yang telah jatuh tempo
b. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direktur.
Kemudian dalam memberikan pelayanan  kepada  konsumennya,  PT  TIKI JNE menjalankan proses manajemen pemasaran  melalui  tahapan  sebagai  berikut
:
1. Menilai Peluang Pasar
TIKI JNE sadar bahwa terdapat banyak perusahaan sejenis yang ada di Indonesia.  Tapi  JNE  yakin,  mereka memiliki  benefit-benefit  yang  lebih baik  yang  mampu  ditawarkan  kepada konsumennya.  PT  TIKI  JNE  masih merasa  yakin  bahwa  pangsa  pasar untuk  perusahaan  ini  masih  cukup bagus,  tinggal  bagaimana  menarik konsumen  yang  ada  agar  menggunkan jasa perusahaan ini.
TIKI  JNE  sadar  bahwa  kebutuhan untuk  jasa  pengiriman  masihlah  tinggi, apalagi  calon  konsumen  mencari  suatu perusahaan  pengiriman  yang  mampu memberikan pelayanan terbaik, tentunya  dengan  harga  yang  murah. Apalagi  kebanyakan  konsumen  JNE adalah  perusahaan-perusahaan  yang biasanya  biaya  pengiriman  ini  akan mempengaruhi terhadap biaya produksi mereka  sehingga  mereka  mencari perusahaan  yang  berkualitas  tetapi biayanya murah.
2. Merumuskan strategi pemasaran Setelah  melihat  peluang  pasar  yang dimiliki maka JNE merumuskan strategi  pemasaran  dengan  melihat kelebihan,  kelemahan,  ancaman  dan peluang.  Dalam  merumuskan  strategi pemasaran ini seorang manajer pemasaran  harus  memiliki  tujuan  yang spesifik dan konsisten.
TIKI  JNE  merumuskan  strategi  yang menonjolkan  akan  kelebihan-kelebihan yang dimiliki perusahaan untuk menarik perhatian konsumen. Misalnya mereka memanfaatkan IT dalam kegiatan  operasionalnya  sehingga  akan menarik  perhatian  konsumen.  Apalagi
di  tengah-tengah  persaingan  yang  ketat jadi  perumusan  strategi  pemasaran disini  sangatlah  penting.  Selain  itu pemanfaatan IT dirasa sangatlah efisien karena  dapat  memperingan  pekerjaan karyawan.  Dan  ini  adalah  peluang  bagi JNE  untuk  terus  mempertahankan eksistensinya karena penggunaan IT ini menjadi  barometer  bagi  perusahaan- perusahaan pesaing.
3. Menerapkan strategi tersebut
Setelah  strategi  dirumuskan  maka strategi  tersebut  akan  dilaksanakan. Disini diperlukan kontrol atau pengendalian  untuk  menjaga  bahwa strategi  tersebut  dapat  dilakukan  sesuai dengan yang diharapkan. Dan pengendaian  ini  memberikan  umpan balik  kepada  manajer  dan  menjadi dasar  untuk  analisis  peluang  pasar dalam periode perencanaan berikutnya.
4. Memiliki  program-program  khuusus untuk mensukseskan strategi Untuk  mendukung  penerapan  strategi tersebut,  TIKI  JNE  juga  memiliki program-program  khusus.  Program- program  ini  ditujukan  untuk  terus memberikan  pelayanan  terbaik  kepada konsumen.
Dalam pelaksanaan strategi-strategi tersebut  muncul  kendala  akan  tetapi  TIKI JNE berusaha untuk meminimalisasi kendala  tersebut  karena  TIKI  JNE  ingin sukses  dalam  bisnis  ini.  Cara  untuk  meraih sukses  dalam  bisnis  jasa  yang  dilakukan oleh TIKI JNE adalah:
1. Memperbaharui jasa yang ditawarkan JNE selalu berusaha melakukan inovasi-inovasi  dalam  pemberian  jasa kepada  konsumen.  Kemudian  ekspansi jasa  yang  dilakukan  oleh  JNE  ini menunjukkan  bahwa  perusahaan  ini terus  berupaya  untuk  meningkatkan pelayanan  demi  memenuhi  kebutuhan konsumen.
2. Melokalisasi system point of service
TIKI  JNE  memiliki  kantor/cabang hampir  di  seluruh  daerah  di  Indonesia untuk  mempermudah  jangkauan  para konsumen  yang  tidak  hanya  ada  di kota-kota  besar  namun  juga  banyak yang terdapat di daerah-daerah terpencil.  TIKI  JNE  meningkatkan kemampuan  dalam  menyediakan  jasa yang  dimilikinya  sehingga  konsumen mempunyai  berbagai  piihan  terutama piihan  lokasi  penyedia  jasa  tersebut agar  memudahkan  konsumen  untuk mendapatkanya  dan  sebagai  bentuk peningkatan dari kualitas jasa.
3. Mengadakan  kontrak  layanan  terhadap konsumen
TIKI  JNE  mempunyai  cara  sendiri untuk  mempertahankan  pelanggannya yaitu dengan memberikan harga khusus atau  diskon  yang  diberikan  untuk  para pelanggan  tetapnya.  Hal  ini  dilakukan sebagai wujud terima kasih karena telah percaya  pada  TIKI  JNE  dan  untuk menjaga  agar  para  konsumen  tersebut tidak lari ke perusahaan lain.
4. Mengunakan Teknologi Informasi Bisnis jasa harus memanfaatkan IT agar dapat  meningkatkan  kualitas  jasa  dan pelayanan  yang  diberikan,  selain  itu untuk  membedakan  dengan  pesaing atau  kompetitor.  JNE  menggunkan system on-line dalam kegiatan operasionalnya,  yaitu  dengan  sistem ORION.  Dengan  sistem  ini  konsumen dapat mengetahui keberadaan barangnya hanya dalam hitungan detik.
5. Menilai strategis jasa pada konsumen Strategi  yang  dilakukan  oleh  JNE adalah  untuk  memuaskan  kebutuhan konsumen. Dengan mempelajari keinginan  dan  kebutuhan  konsumen saat  ini  dan  meramalkan  kebutuhan konsumen dimasa yang akan datang.
Dalam  menjalankan  usahanya  TIKI  JNE setelah  mengetahui  kendala-kendala  yang muncul dan kemudian menemukan
solusinya  sebagai  upaya  meningkatkan kinerjanya.  Salah  satu  hal  nyata  yang mereka  lakukan  adalah  mempertahankan pelanggan  dan  menarik  konsumen  baru dengan  memberikan  kepuasan  pelayanan kepada  mereka.  Di  sini  para  konsumenlah yang  menilai  kualitas  pelayanan  yang diberikan JNE.

## 4.2 Analisis dan Pembahasan
Ada  5  dimensi  kualitas  pelayanan yang  dapat  dilihat  konsumen  di  JNE  yaitu dimensi  bukti  fisik  ( tangible ),  dimensi kehandalan  ( reliability ),  dimensi  daya tanggap  ( responsivenees ),  dimensi  jaminan
( assurance ) dan dimensi  empati  ( emphaty ). Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut dilakukan  guna  memenuhi  ekspektasi konsumen  yaitu  konsumen  merasakan kepuasan terhadap layanan jasa pengiriman yang diberikan oleh PT TIKI JNE.
Adapun implementasi strategi pemasaran  PT.  TIKI  JNE  sebagai  bentuk pelayanan  yaitu  dilakukan  melalui  strategi bauran pemasaran jasa yang dilakukan oleh
dalam rangka menjamin kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Bukti Fisik (Tangible) Merupakan  aspek-aspek  nyata  dapat dilihat  dan  diraba,  unsur  ini  meliputi penampilan  fasilitas  fisik  dan  produk- produk layanan pada PT TIKI JNE. PT TIKI  JNE  mengembangkan  produknya di  tingkatan  tambahan  (augmented product)  dalam  strategi  pemasarannya. Adapun  penjelasan  mengenai  tingkatan dari layanan JNE sebagai berikut: Product Level:
1. Core benefit : jasa pengiriman.
2. Basic  Product :  jasa  pengiriman barang  dengan  berat  di  atas  500 gram
3. Expected Product : diterimanya barang di tujuan
4. Augmented Product : melayani pesanan  dan  pengiriman  makanan khas daerah ke tujuan
5. Potential : jasa pengambilan barang dari asal dan mengirimkan barang tanpa ada batasan berat dan jenis makanan sampai ke tujuan.
TIKI JNE memberikan nilai tambah ( added value )  dibandingkan  pesaingnya  dengan membuat  layanan  yang  diharapkan  dan memberi  kemudahan  bagi  konsumen,  yaitu konsumen dapat menikmati makanan daerah yang disukainya.
Bukti  fisik  juga  meliputi  penampilan fasilitas  fisik  seperti  gedung  dan  ruangan pendukung  jasa,  tersedianya  tempat  parkir, kebersihan,  kerapian,  dan  kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi,  dan  penampilan  karyawan. Ruangan  yang  bersih  dan  rapi,  serta penampilan setiap karyawan pada perusahaan  TIKI  JNE  yang  baik  menjadi keunggulan  tersendiri.  Setiap  barang  yang ingin dikirim oleh pelanggan telah di pilah- pilah sesuai daerah yang akan dikirim. Produk jasa TIKI JNE berupa pelayanan, di mana lingkup bisnis JNE adalah memadukan  kebutuhan  masyarakat  akan komunikasi  yang  peka  waktu,  akurat,  dan aman  dalam  suatu  sistem  layanan  yang terintegrasi  secara  efektif,  efisien,  dan fleksibel.  Adapn  jenis  layanan  TIKI  JNE, yaitu :
a. Pengiriman ( Courier )
1. Layanan  Kurir  Dalam  Kota  ( Intra City )
Merupakan  layanan  penjemputan dan  pengiriman  yang  diberikan kepada  konsumen  dengan  lingkup hanya  dalam  kota  saja.  Jenis layanan yang diberikan adalah :
a. Biasa ( Reguler ), adalah pengantaran dalam waktu 2-5 hari.
b. Penting ( urgent ), adalah
pengantaran 1 hari
c. Sangat penting ( Top Urgent ), adalah pengantaran dalam hari yang sama.
2. Layanan Kurir Dalam Negeri (Domestic Courier) Merupakan  layanan  penjemputan dan  pengiriman  yang  diberikan kepada  konsumen  dengan  lingkup ke  seluruh  wilayah  Indonesia.  Jenis layanan yang diberikan adalah :
a. OKE (Ongkos Kirim Ekonomis)
b. Express Reguler (Kilat Biasa)
c. YES (Yakin Esok Sampai)
d. SS ( Special Service )
e. Hand Carry (Layanan Diplomat)
b. Layanan  Kargo  Laut  dan  Udara ( Sea and Air Cargo Service ) Merupakan  layanan  pengiriman  kargo yang  diberikan  kepada  konsumen dengan lingkup pengantaran ke seluruh  wilayah  Indonesia  dengan mengunakan  sarana ekspedisi laut dan udara.
3. Jasa  Perpindahan  Dan  Angkutan Darat (Moving and Trucking) Merupakan  layanan  perpindahan dan  pengepakan  barang  seluruh  isi rumah,  kantor,  pabrik  atau  galeri dan  memindahkannya  ke  lokasi baru  serta  membuka  pengepakan dimana sebelumnya diadakan kunjungan  terlebih  dahulu  untuk mendiskusikan pengemasan, pengepakan dan pengaturan
transportasi  angkutan  yang  tepat sampai ke tempat tujuan.
4. Logistik  dan  Disrtibusi  (Logistic and Distribution)
Merupakan  jenis  layanan  yang terintegras antara pergudangan (warehouse), pencatatan (inventory), dan sekaligus pegantarannya (distribution).
5. Jasa  layanan  Kepabeanan  (Customs Clearance) Merupakan  layanan  yang  diberikan kepada konsumen guna mengantisipasi  dan  menghindari keterlambatan dalan proses
pengurusan  kepabeanan  sehingga konsumen bisa mendapatkan kirimannya tepat pada waktunya.
6. Jasa Penjemputan Bandara ( Airport Escort)
Merupakan  layanan  yang  diberikan kepada  kondumen  yang  bertujuan untk  menjamin  kelancaran  proses kedatangan, transit atau
keberangkatan para konsumen.
Dalam  pelayanan  ini,  TIKI  JNE menyediakan jasa pendamping melalui proses imigrasi dan kepabeanan,  mengatur  transportasi, penginapan,  serta  reservasi  tiket. Hal ini membantu konsumen menghindari keterlambatan dan antrian yang tidak perlu.
7. Jasa  Pengiriman  Uang  (Money Transfering)
Mulai  Oktober  2006,  TIKI  JNE bekerjasama  dengan  suatu  badan usaha  yang  bergerak  dalam  bidang pengiriman  uang  yaitu  Western Union.  Sekarang  Western  Union sudah  dapat  melayani  permintaan konsumen tersebut walaupun pelayanannya masih sangat terbatas, baru  beberapa  counter  saja.  TIKI JNE  terus  berusaha  memperbanyak counter-counternya dengan memanfaatkan seluruh jaringan
kerja JNE.
2. Kehandalan (Reliability) Kehandalan  merupakan  kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan yang  sama  untuk  semua  pelanggan tanpa  kesalahan,  sikap  yang  simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. PT TIKI JNE selalu berusaha memberikan yang terbaik agar pelanggan puas dengan pelayanan yang
ada.  Berkat  manajemen  yang  baik itulah  perusahaan  ini  semakin  lancar dan  mempunyai  banyak  pelanggan. Perusahaan menyediakan fasilitas- fasilitas  bagi  pemakai  jasa  diantaranya kualitas armada yang mampu mengirim barang  sampai  tujuan  tepat  waktu, prosedur pembayaran yang mudah tidak berbelit-belit  seandainya  terjadi  suatu hal  yang  merugikan  pengguna  jasa  ini pada  proses  operasional.  Dari  hal tersebut  perusahaan  mendapat  simpati dan  kepercayaan  dari  pelanggan  atau pengguna  jasa  paket  barang  dan dikumen sehingga secara tidak langsung  membantu  proses  pemasaran dan  mudah  dikenal  di  khalayak pengguna transportasi.
Kehandalan  jasa  yang  ditawarkan  oleh PT  TIKI  JNE  berkaitan  dengan kecepatan
proses administrasi
pelayanan,  penyerahan  kiriman  yang cepat  dan  tepat  waktu  serta  tepat  pada orang  yang  menerimanya.  Di  samping itu  tarif  pengiriman  sesuai  dengan kualitas layanan yang diberikan.
Kehandalan  jasa  layanan  TIKI  JNE juga  dibuktikan  dengan  kemampuan dalam  menjangkau  seluruh  wilayah  di dalam  negeri  dan  beberapa  negara- negara di luar negeri di mana TIKI JNE memberlakukan minimum charge untuk setiap pengiriman adalah 1 Kg meskipun  secara  aktual  berat  barang kurang  dari  1  Kg.  Untuk  pengiriman dengan  kemasan  besar  namun  ringan, akan  diberlakukan  penentuan  biaya dengan rumus M3 (perhitungan volume kubikasi  untuk  mendapatkan  nilai  Kg dengan rumus).
3. Daya Tanggap ( Responsivenees ) Maksud  dari  daya  tanggap  adalah kemauan untuk membantu dan memberian  pelayanan  yang  cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan  penyampaian  informasi  yang jelas.
Process (proses  pelayanan)  merupakan prosedur atau pemroduksian jasa tersebut, yang biasanya terdapat tahapan-tahapan mulai dari awal pembelian jasa sampai terjadinya kepuasan  atau  kekecewaan  pelanggan. Hal  ini  sangat  perlu  di  perhatikan karena  menyangkut  kualitas  layanan sebuah perusahaan jasa.
Berkaitan  dengan  daya  tanggap  yang diberikan  oleh  PT  TIKI  JNE  dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya dimana staf petugas yang melayani  memiliki  keterampilan  dalam menanggapi kebutuhan pelanggan,
kemudian
kesediaan petugas memberikan saran dan petunjuk kepada pelanggan  dalam  menggunakan  jasa layanan  pengiriman  yang  diberikan serta  senantiasa  menanggapi  keluhan pelanggan baik keluhan secara langsung maupun melalui telepon, SMS maupun internet.
Di  samping itu  PT TIKI  JNE memberikan  standar  pelayanan  berupa keramahan  karyawan,  ketelitian  dalam penginputan  barang  dan  alamat  yang ingin  dituju.  Bahkan  ada  sebuah  fitur layanan  untuk  pelanggan  yang  ingin ikut  memonitor  proses  pengiriman barangnya  melalui  website  resmi  PT TIKI JNE tersebut. Jadi pelanggan akan akan  tahu  barangnya  sudah  sampai  di mana atau sudah sampai pada tujuannya.
4. Jaminan ( Assurance )
Aspek  yang  penting  lainnya  dari kebutuhan masyarakat terhadap kualitas layanan jasa pengiriman surat dan paket yang diselenggarakan TIKI JNE adalah Assurance atau jaminan bagi
pelanggannya.
Jaminan  yang  diberikan  oleh  PT  TIKI JNE  dalam  pengiriman  barang  adalah
berupa keamanan pengiriman dokumen. Dan juga jaminan penggantian  atas  kerugian  jika  terjadi kerusakan/kehilangan kiriman dokumen akibat kesalahan selama dalam
pengiriman.  Semakin  meningkatnya konsumen  yang  menggunakan  jasa  PT TIKI JNE menbuktikan bahwa konsumen  percaya  akan  kualiatas layanan  yang  diberikan  oleh  PT  TIKI JNE.
5. Empati ( Emphaty )
Empati maksudnya  adalah memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Ditinjau  dari  pengembangan  layanan jasa  pengiriman  yang  diselenggarakan PT TIKI JNE telah memenuhi kebutuhkan  masyarakat  pelanggannya. Dalam
hal ini, masyarakat membutuhkan  petugas  layanan  yang dapat  memberikan  perhatian,  tanggung jawab  keamanan  dan  kenyamanan,
serta mengutamakan kepentingan pelanggannya.  Empati  yang  diberikan oleh  staf/petugas  PT  TIKI  JNE  yang melayani konsumen adalah sikap bijaksana dan kecepatan petugas dalam memberikan  informasi  dan  solusi  atas keluhan  dari  pelanggan  dan  juga memberikan  pelayanan  sesuai  standar dengan tidak membeda-bedakan pelanggan  yang  membutuhkan  layanan PT TIKI JNE.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan pembahasan  dapat  disimpulkan  beberapa hal sebagai berikut :
1. Layanan jasa pengiriman yang diselenggarakan PT  Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Lampung pada dasarnya  telah  memenuhi standar kualitas sesuai  dengan  kebutuhan masyarakat  pelanggannya  berdasarkan aspek  bukti  fisik,  kehandalan,    daya tanggap, jaminan dan empati.
2. Upaya  yang  dilakukan  oleh  PT  Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Lampung  guna  memberikan  kepuasan terhadap  layanan  jasa  pengiriman tersebut diimplementasikan dengan cara :
a. Bukti Fisik (Tangible) Bukti  fisik  meliputi  penampilan fasilitas  fisik  seperti  gedung  dan ruangan pendukung jasa, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan  ruangan,  kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Ruangan
yang bersih dan rapi, serta penampilan  setiap  karyawan  pada perusahaan  TIKI  JNE  yang  baik menjadi keunggulan tersendiri.
b. Kehandalan (Reliability) Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan secara  akurat  dan  terpercaya.  PT TIKI JNE selalu berusaha memberikan  yang  terbaik  agar pelanggan  puas  dengan  pelayanan yang  ada.  Kehandalan  jasa  yang ditawarkan  oleh  PT  TIKI  JNE berkaitan  dengan  kecepatan  proses administrasi  pelayanan,  penyerahan kiriman  yang  cepat  dan  tepat  waktu serta tepat pada orang yang menerimanya.  Di  samping  itu  tarif pengiriman  sesuai  dengan  kualitas layanan yang diberikan. Kehandalan jasa  layanan  TIKI  JNE  juga
dibuktikan dengan kemampuan dalam  menjangkau  seluruh  wilayah di  dalam  negeri  dan  beberapa negara-negara di luar negeri di mana TIKI JNE memberlakukan minimum charge untuk setiap pengiriman.
c. Daya Tanggap (Responsivenees) PT  TIKI  JNE  dalam  memberikan pelayanan  kepada  konsumennya dimana  staf  petugas  yang  melayani memiliki keterampilan dalam menanggapi  kebutuhan  pelanggan, kemudian kesediaan petugas memberikan  saran  dan  petunjuk kepada pelanggan dalam menggunakan jasa layanan pengiriman  yang  diberikan  serta senantiasa menanggapi keluhan pelanggan  baik  keluhan  secara langsung  maupun  melalui  telepon, SMS  maupun  internet.  Di  samping itu  PT  TIKI  JNE  memberikan standar pelayanan berupa keramahan  karyawan  dan  ketelitian dalam  penginputan  barang  dan alamat  yang  ingin  dituju.  Bahkan ada  sebuah  fitur  layanan  untuk pelanggan yang ingin ikut
memonitor proses pengiriman barangnya melalui website resmi PT TIKI  JNE  tersebut.  Jadi  pelanggan akan  akan  tahu  barangnya  sudah sampai  di  mana  atau  sudah  sampai pada tujuannya.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan  yang  diberikan  oleh  PT TIKI JNE dalam pengiriman barang adalah berupa
keamanan pengiriman  dokumen.  Dan  juga jaminan  penggantian  atas  kerugian jika  terjadi  kerusakan/kehilangan kiriman  dokumen  akibat  kesalahan selama  dalam  pengiriman.  Semakin meningkatnya konsumen yang
menggunakan  jasa  PT  TIKI  JNE menbuktikan bahwa konsumen percaya akan kualiatas layanan yang diberikan oleh PT TIKI JNE. e. Empati (Emphaty) Empati yang diberikan oleh staf/petugas  PT  TIKI  JNE  yang melayani  konsumen  adalah  sikap bijaksana  dan  kecepatan  petugas dalam  memberikan  informasi  dan solusi  atas  keluhan  dari  pelanggan dan  juga  memberikan  pelayanan sesuai standar dengan tidak membeda-bedakan  pelanggan  yang membutuhkan  layanan  PT  TIKI JNE.

## 5.2 Saran
Saran-saran yang dapat dikemukakan sebagai  alternatif  perbaikan  bagi  PT  Tiki Jalur  Nugraha  Ekakurir  Cabang  Lampung adalah sebagai berikut :
1. Untuk mempertahankan penilaian baik masyarakat yang membutuhkan layanan  jasa  pengiriman,  maka  yang dilakukan  PT  Tiki  Jalur  Nugraha Ekakurir  Cabang  Lampung  adalah, tetap  mempertahan  standar  kualitas layanan ( Service quality ) atau jaminan mutu  kepada pelanggan  sebagai  acuan dalam pengembangan berbagai layanannya secara inovatif.
2. PT  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir Cabang Lampung harus tetap meningkatkan brand image perusahaan, sehingga mampu bersaing secara kompetitif dengan penyelenggara layanan jasa pengiriman lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Pandji Anoraga, SE.,M.M . 1997.
Manajemen  Bisnis.  Jakarta:  PT  .
Rineka Cipta.
Dr.Etta  Mamang  Sangadji,  M.Si  &  Dr. Sopiah,MM., M.Pd. Prilaku Konsumen. Penerbit Andi.
www.  Academia.  Edu  /  16644498  /
Pemasaran Jasa www.landasan teori.com /Pemasaran Lupiyoadi,  Hamdani.  2006.  Manajemen Pemasaran  Jasa,  Edisi  Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Umar, 2003. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono,  Fandi.  2005.  Pemasaran  Jasa. Malang : Bayumedia. Akdon,  Riduwan.  2006.  Rumus  dan  Data
dalam  Aplikasi  Statistika.  Cetakan
I. Bandung : Alfabeta.
Ali,  Hasan.  2008.  Marketing.  Jakarta  :  PT.
Buku Kita.
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa. Edisi Revisi. Bandung : Alfabeta. Kotler, Philip. 2005. Manajamen
Pemasaran,  Jilid  1  dan  2.  Jakarta:
PT.Indeks
Kelompok Gramedia.
Irawan,  Handi.  2002.  10  Prinsip  Kepuasan Pelanggan.  Jakarta:  PT.  Elex  Media Komputindo Kelompok Gramedia.