__________________________________________________________________________________________________
©2023, Hak cipta pada penulis. Diterbitkan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) bekerjasama dengan Divisi Manajemen Mutu Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK) Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat dan Keperawatan Universitas Gadjah Mada

## Artikel Penelitian

## KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN UGD RS HARAPAN PADA MASA COVID-19
F. IRMA KARINA B 1 , SUGIANTO ADISAPUTRO 2 , NI LUH PUTU E.P.A 2
1 Program Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat, dan Keperawatan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, Indonesia
2 Departemen Kebijakan dan Manajemen Kesehatan, Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat, dan Keperawatan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, Indonesia

## Email korespondensi: fransiscairma31@gmail.com
Dikirimkan 18 Juni 2022, Diterima 9 Maret 2023

## Abstrak
Latar  Belakang :  Kepuasan  pasien  adalah  salah  satu  indikator  penting  di  era  globalisasi.  Unit  Gawat  Darurat  (UGD)  adalah  unit pelayanan pertama yang melayani pasien dengan ancaman mortalitas dan morbiditas. Secara karakteristik pelayanan, indikator utama dalam pelayanan gawat darurat adalah kecepatan dan ketepatan dalam pemberian pelayanan. Sejak pandemi COVID-19 berlangsung, UGD RS Harapan mengalami penurunan tingkat kepuasan pasien dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Persaingan antar rumah sakit yang semakin kompetitif dan pasien yang semakin selektif menyebabkan kepuasan pasien menjadi indikator penting bagi rumah sakit untuk bertahan dan tumbuh dalam masa ini.
Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan UGD RS Harapan pada masa COVID- 19,  mengidentifikasi  faktor  yang  mempengaruhi  pelayanan  UGD  RS  Harapan,  serta  mencari  strategi  yang  dapat  dilakukan  untuk meningkatkan kepuasan pasien.
Metode : Penelitian observasional dengan desain cross-sectional survey . Sampel berjumlah 286 pasien di UGD RS Harapan. Analisis data menggunakan analisis univariat, bivariat, dan multivariat.
Hasil : Sebesar 77,60% responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan UGD RS Harapan, dan 22,40% responden menyatakan tidak  puas.  Faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  adalah  empati  petugas,  manajemen  nyeri,  komunikasi  petugas,  protokol COVID-19 di UGD, kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan dan waktu tunggu pasien. Faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pasien adalah komunikasi petugas. Strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan UGD RS Harapan adalah melakukan pelatihan komunikasi dan perilaku empati terhadap petugas. Perbaikan jangka pendek terkait manajemen nyeri dan waktu tunggu dapat memperbaiki kepuasan pasien.
Kesimpulan :  Tingkat kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  UGD  RS  Harapan  sudah  memenuhi SPM  UGD,  namun  dapat  dilakukan perbaikan dengan intervensi secara berkala serta evaluasi sebelum dan sesudah intervensi.
Kata kunci: Kepuasan pasien, UGD, Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien, Strategi Meningkatkan Kepuasan Pasien

## Latar Belakang
Kepuasan  pasien  adalah  salah  satu  indikator  penting  di  era globalisasi.  Kepuasan  pasien  dapat  mempengaruhi  loyalitas konsumen  terhadap  suatu  lembaga  pelayanan  kesehatan tertentu.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  menyatakan bahwa  kepuasan  pasien  adalah  salah  satu  indikator  yang menilai kualitas layanan suatu unit serta mengukur bagaimana pasien memandang dan menghargai pelayanan yang diperoleh. Kepuasan  pasien  yang  tinggi  berasosiasi  dengan  kepatuhan pengobatan  yang  lebih  tinggi  dan  jadwal  kontrol  yang  lebih tepat  waktu.  Selain  itu  kepuasan  pasien  juga  berhubungan
dengan  pemberian  rekomendasi  untuk  berkunjung  ke pelayanan  gawat  darurat  tersebut  pada  rekan  dan  keluarga yang  membutuhkan  pelayanan  gawat  darurat 1 .  Penelitian terdahulu menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pasien dapat diasosiasikan dengan outcome klinis pasien yang lebih  baik  pula.  Pada  penyedia  layanan  kesehatan,  tingkat kepuasan  yang  tinggi  berbanding  terbalik  dengan  risiko komplain dan malpraktik. Bagi lembaga pelayanan kesehatan, tingkat  kepuasan  pasien  meningkatkan  peran  dalam penentuan reimbursement , dan pasien akan merekomendasikan  lembaga  pelayanan  kesehatan  tersebut pada keluarga ataupun rekanannya 2 .

## KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN UGD RS HARAPAN PADA MASA COVID-19
Unit  Gawat  Darurat  (UGD)  adalah  unit  pelayanan  pertama yang  melayani  pasien  dengan  ancaman  mortalitas  dan morbiditas.  Pandemi  COVID-19  memaksa  seluruh  lembaga pelayanan  kesehatan  untuk  terus  beradaptasi  dalam memberikan  pelayanan  terhadap  pasien.  UGD  RS  Harapan juga  mengalami  beberapa  perubahan.  Perubahan  pertama adalah penetapan prosedur skrining pasien yang akan berobat ke  UGD  RS  Harapan.  Skrining  dilakukan  dengan  pengukuran suhu  badan,  pengukuran  saturasi  oksigen,  anamnesis  singkat riwayat perjalanan, dan pemeriksaan tanda atau  gejala infeksi saluran  pernafasan.  Selain  skrining  pasien,  UGD  RS  Harapan juga  melakukan  adaptasi  lanjutan  dengan  adanya  pemisahan UGD, yaitu UGD umum dan UGD khusus pasien ISPA.
Berdasarkan  data  indikator  mutu  UGD  RS  Harapan  tahun 2020,  indikator  penting  UGD  seperti response  time dan kematian  pasien  di  UGD  tidak  mengalami  perubahan  yang signifikan.  Namun  kepuasan  pasien  sering  menjadi  masalah yang perlu diperhatikan. Berdasarkan data pelayanan UGD RS Harapan  tahun  2020,  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  UGD  RS  Harapan  menurun  dibandingkan  tahun 2018  dan  2019.  Tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan di  UGD  RS  Harapan  terlihat  menurun  mulai  bulan  Maret 2020,  ketika  UGD  RS  Harapan  menemukan  pasien  suspek COVID-19  untuk  pertama  kali.  Penurunan  tingkat  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  di  UGD  RS  Harapan  tersebut diduga  disebabkan  karena  waktu  tunggu  yang  lama.  Hal  ini nampak  secara  tertulis  pada  kolom  saran  di  lembar  survei kepuasan,  serta  lamanya  waktu  tunggu  yang  sering  muncul sebagai  komplain  yang  disampaikan  langsung  oleh  pasien terhadap petugas UGD.
Kota  Magelang  merupakan  Kota  di  Jawa  Tengah  dengan jumlah  penduduk  sejumlah  122.242  jiwa  pada  tahun  2019. Kepadatan  penduduk  Kota  Magelang  adalah  sejumlah  6.586 jiwa/km2. RS Harapan berada di kecamatan Magelang Selatan dengan jumlah penduduk dan kepadatan penduduk per tahun 2019  sejumlah  41.023  jiwa  dan  5.747  jiwa/km2.  Sebaran fasilitas  kesehatan  di  Kota  Magelang  adalah  sejumlah  enam rumah  sakit  umum,  dua  rumah  sakit  khusus,  serta  14  klinik dan  Lima  puskesmas 3 .  RS  Harapan  menjadi  satu-satunya rumah  sakit  umum  di  kecamatan  Magelang  Selatan,  namun jarak dengan RSUD setempat relatif dekat, yaitu sejauh 1,5 km. Demikian  pula  jarak  dengan  rumah  sakit  swasta  tipe  D,  yaitu 1,3 km.
Jarak  antar  rumah  sakit  yang  relatif  dekat,  persaingan  antar rumah  sakit  yang  semakin  kompetitif,  dan  pasien  yang semakin  selektif  menyebabkan  tingkat  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  di  UGD  RS  Harapan  penting  untuk mempertahankan pasien lama dan untuk menarik pasien baru. Penurunan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan UGD, banyaknya  komplain  dari  pasien  atau  keluarga  terhadap pelayanan UGD, perubahan-perubahan yang harus dilaksanakan  selama  masa  COVID-19  menyebabkan  perlunya dilakukan  pengukuran  kembali  mengenai  tingkat  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  UGD  RS  Harapan.  Setelah pengukuran  kepuasan  pasien,  penting  ditemukan  penyebab atau  faktor-faktor  yang  dapat  diperbaiki  dalam  upaya peningkatan  kepuasan  pasien  untuk  menyusun  strategi  untuk perbaikan  pelayanan  di  UGD  RS  Harapan  sehingga  dapat meningkatkan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  UGD  RS Harapan.

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  observasional dengan desain cross-sectional survey . Penelitian dilaksanakan di  UGD  RS  Harapan  pada  bulan  Mei-Juni  2021.  Penelitian dilaksanakan  setelah  mendapatkan  surat  persetujuan  dari Komisi  Etik  Fakultas  Kedokteran,  Kesehatan  Masyarakat  dan Keperawatan Universitas Gadjah Mada.
Populasi  penelitian  ini  adalah  semua  pasien  yang  mendapat pelayanan  di  UGD  RS  Harapan  pada  bulan  Mei  2021-Juni 2021.  Menggunakan  rumus  Slovin,  besar  sampel  yang digunakan pada studi ini adalah 286 responden. Pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling , yaitu dengan quota  sample yang  diambil  selama  kurun  waktu  yang  telah ditetapkan  dan  sesuai  dengan  kriteria  inklusi  dan  kriteria eksklusinya.  Pengambilan  sampel  dilakukan  selama  24  jam pada  semua  pasien  yang  memenuhi  kriteria  insklusi  dan eksklusi  untuk  menjadi  responden  penelitian  ini.  Responden akan  diberikan  kuesioner  setelah  pasien  mendapat  pelayanan medis  di  UGD  dan  responden  sedang  diobservasi  di  UGD  RS Harapan  sebelum  pasien  dipindah  ke  ruang  rawat  inap ataupun sebelum pasien pulang.
Kriteria  inklusi  penelitian  ini  adalah  pasien  dewasa  (≥18 tahun), pasien dengan kategori triase kuning atau hijau dengan kondisi  yang  stabil,  pasien  tanpa  gangguan  kognitif,  mampu berkomunikasi,  dapat  membaca  dan  menulis  tanpa  kesulitan, dan  pasien  bersedia  menjadi  subjek  penelitian.  Sedangkan kriteria  eksklusinya  adalah  pasien  adalah  pegawai  atau keluarga  pegawai  RS  Harapan  dan  pasien  sudah  pernah menjadi responden dalam penelitian ini.
Instrumen  penelitian  yang  digunakan  berupa  kuesioner tertutup yang mencakup faktor karakteristik pasien dan faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  UGD  RS  Harapan  Magelang.  Sebelum  kuesioner tersebut  digunakan  untuk  penelitian,  telah  dilakukan  uji validitas dan reliabilitas. Uji coba kuesioner dilakukan pada 30 sampel.  Uji  validitas  menggunakan  uji  korelasi product moment Pearson , sedangkan reliabilitas diukur dengan Alpha Cronbach .  Nilai  validitas  instrumen  kuesioner  ini  adalah >0,300, sehingga kuesioner dinyatakan valid. Sedangkan nilai Alpha  Cronbach >0,600  sehingga  kuesioner  ini  dinyatakan reliabel.
Data  penelitian  ini  diolah  menggunakan  paket  program statistic  dan  secara  bertahap  dilakukan  analisis  univariat, bivariat  dan  multivariat.  Analisis  univariat  dilakukan  dengan melihat  rerata,  distribusi  frekuensi  responden  berdasarkan karakteristik  pasien  (usia,  jenis  kelamin,  dan  tingkat pendidikan)  dan faktor  rumah  sakit (kebersihan,  kelengkapan fasilitas,  waktu  tunggu,  komunikasi,  empati,  dan  pain management).  Analisis  bivariat  dilakukan  untuk  mengetahui hubungan  antara  satu  variabel  independen  dengan  variabel dependennya. Sedangkan analisis multivariat dilakukan untuk melihat  korelasi  dari  variabel  independen  yang  digunakan. Analisis  bivariat  dan  multivariat  dilakukan  menggunakan Spearman  rank  analysis ,  karena  data  yang  didapat  tidak terdistribusi normal. Usulan strategi yang akan dikembangkan akan menilik dari referensi, konsep, dan penelitian sebelumnya serta disesuaikan sesuai dengan kondisi rumah sakit, sehingga usulan  strategi  yang  dikembangkan  dapat  dilaksanakan  dan bermanfaat bagi RS Harapan.

## Hasil
Responden  penelitian  ini  terdiri  dari  58,00%  wanita  dan 42,00% Usia bervariasi antara 18-80 tahun, dengan rerata usia 40  tahun.  Tingkat  pendidikan  responden  terbanyak  adalah setingkat  SMA  atau  sederajat  (42,00%).  Sebesar  65,70% responden adalah pasien yang berobat ke UGD dan dilanjutkan tindakan  rawat  inap,  dan  62,60%  responden  datang  ke  UGD karena keluhan nyeri.

## Tabel 1. Karakteristik Responden Penelitian (n 286)
Karakteristik n % Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 120 166 42,00 58,00 Usia Rerata 40 tahun Pendidikan SD 38 13,30 SMP atau sederajat 42 14,70 SMA atau sederajat 120 42,00 Perguruan Tinggi atau sederajat 86 30,10 Status Pengobatan Rawat Inap 188 65,70 Rawat Jalan 98 34,30 Alasan Kedatangan karena Nyeri Ya 179 67,60 Tidak 107 37,40
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  77,60%  responden  merasa  puas dan  sangat  puas  terhadap  pelayanan  UGD  RS  Harapan  (117 responden  atau  40,90% merasa  puas  dan 105  responden  atau 36,70%  merasa  sangat  puas).  Sedangkan  22,40%  responden merasa tidak puas dan sangat tidak puas terhadap pelayanan di UGD  RS  Harapan  (54  responden  atau  18,90%  merasa  tidak puas  dan  10  responden  atau  3,50%  menyatakan  sangat  tidak puas.
Tabel 2. Tingkat Kepuasan Pasien UGD RS Harapan
Tingkat Kepuasan Pasien n % Sangat Tidak Puas 10 3,50 Tidak Puas 54 18,90 Puas 117 40,90 Sangat Puas 105 36,70 Total 286 100,00
Tingkat  kepuasan  paling  tinggi  terdapat  pada  variabel kelengkapan  fasilitas  di  UGD,  yaitu  sebesar  90,20%,  diikuti dengan  komunikasi  petugas  UGD  (89,50%).  Persentase ketidakpuasan  responden  tertinggi  terdapat  pada  variabel manajemen  nyeri  (22,90%),  sedangkan  16,80%  responden mengungkapkan  ketidakpuasan  terhadap  waktu  tunggu  di UGD.

## Tabel 3. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasar Variabel
Independen Variabel Independen Puas (%) Tidak Puas (%) Total (%) Kebersihan Ruangan UGD 88,80 11,20 100,00 Kelengkapan Fasilitas UGD 90,20 9,80 100,00 Waktu Tunggu 83,20 16,80 100,00 Komunikasi Petugas UGD 89,50 10,50 100,00 Empati Petugas UGD 87,80 12,20 100,00 Manajemen Nyeri 77,10 22,90 100,00 Protokol COVID-19 di UGD 88,80 11,20 100,00
Sebanyak 81 responden (28,30%) memilih variabel komunikasi petugas  UGD  sebagai  faktor  yang  paling  mempengaruhi kepuasan  mereka.  Sedangkan  jumlah  terendah  ada  pada variabel  manajemen  nyeri  di  UGD  yaitu  sejumlah  7,70%  (22 responden).
Tabel 4. Faktor yang Paling Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Faktor yang Paling Mempengaruhi Kepuasan Pasien n % Komunikasi Petugas UGD 81 28,30 Waktu Tunggu di UGD 65 22,80 Kebersihan Ruangan UGD 59 20,60 Kelengkapan Fasilitas UGD 30 10,50 Empati Petugas UGD 29 10,10 Manajemen Nyeri di UGD 22 7,70 Total 286 100,00
Jenis  kelamin,  tingkat  pendidikan  dan  alasan  kedatangan pasien  ke  UGD  RS  Harapan  adalah  karena  nyeri  merupakan karakteristik  pasien  yang  memiliki  hubungan  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  (Tabel  5).  Berdasarkan  hasil  uji statistik  dengan  spearman  rank  correlation,  seluruh  variabel independen  memiliki  hubungan  yang  signifikan  dengan variabel dependennya.
Tabel  7  menggambarkan  kedekatan  hubungan/korelasi  antar variabel.  Tabel  7  menggambarkan  variabel  dengan  derajat hubungan  paling  dekat,  hingga  variabel  dengan  derajat hubungan yang lebih lemah.
Berdasarkan  studi  ini,  usulan  strategi  yang  dapat  dilakukan untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien  adalah  dengan melakukan peningkatan kemampuan komunikasi dan perilaku empati  petugas.  RS  Harapan  dapat  melakukan  pelatihan komunikasi  dan  perilaku  empati  petugas  secara  rutin. Pelatihan komunikasi ini dapat dilakukan secara komprehensif, dari teori-teori, praktik, hingga simulasi dengan probandus.  Komunikasi  merupakan  suatu  ketrampilan  yang akan  semakin  baik  dengan  semakin  banyak  pengalaman. Dengan  adanya  pelatihan  komunikasi  ini  diharapkan  akan mendukung  komunikasi  efektif  antara  penyedia  layanan kesehatan  dan  pasien,  sehingga  akan  memberikan  pelayanan yang lebih aman dan kepuasan pasien yang lebih tinggi juga.

## KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN UGD RS HARAPAN PADA MASA COVID-19

## Tabel 5. Analisis Hubungan Antara Karakteristik Responden Penelitian Terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 6. Analisis Hubungan antara Variabel Independen (X) dan Dependen (Y) Variabel Correlation Coefficient Sig. Kebersihan Ruangan UGD .811 .000 Kelengkapan Fasilitas UGD .817 .000 Waktu Tunggu UGD .587 .000 Komunikasi Petugas UGD .850 .000 Empati Petugas UGD .892 .000 Manajemen Nyeri di UGD .866 .000 Protokol COVID-19 di UGD .849 .000

## Tabel 7. Derajat Hubungan Variabel
Variabel Correlation Coefficient Derajat Hubungan Empati Petugas UGD .892 Kuat Manajemen Nyeri di UGD .866 Kuat Komunikasi Petugas di UGD .850 Kuat Protokol COVID-19 di UGD .849 Kuat Kelengkapan Fasilitas UGD .817 Kuat Kebersihan Ruangan UGD .811 Kuat Waktu tunggu UGD .587 Sedang

## Pembahasan
Penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya  menemukan hubungan yang tidak konsisten antara kepuasan pasien dengan faktor  sosiodemografis  seperti  usia,  jenis  kelamin,  tingkat pendidikan,  dan jenis  kunjungan  ke  rumah  sakit 4,6 .  Penelitian ini  menemukan  bahwa  kepuasan  pasien  memiliki  hubungan yang  signifikan  dengan  beberapa  karakteristik  pasien  seperti jenis  kelamin,  tingkat  pendidikan,  dan  alasan  kedatangan
disebabkan karena nyeri. Sedangkan usia dan jenis kunjungan (rawat  inap  atau  rawat  jalan)  tidak  memiliki  hubungan  yang signifikan  dengan  kepuasan  pasien.  Pada  penelitian  ini ditemukan  bahwa  pasien  laki-laki  yang  datang  karena  alasan nyeri  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi.  Adapun tingkat  kepuasan  pasien  berbanding  terbalik  dengan  tingkat pendidikan pasien, di mana semakin tinggi pendidikan pasien, maka semakin rendah tingkat kepuasannya.
Secara  statistik  ditemukan  adanya  hubungan  yang  signifikan antara variabel kebersihan ruangan UGD, kelengkapan fasilitas UGD,  dan  kepuasan  pasien,  dengan  nilai  signifikasi  .000 seperti  tercantum  pada  tabel  6  di  atas.  Studi-studi  yang  telah dilakukan  sebelumnya  memiliki  hasil  penelitian  yang  serupa, di  mana  kebersihan  merupakan  salah  satu  faktor  prediktor kepuasan  pasien 1-7 .  Ruangan  yang  bersih  dan  rapi,  petugas yang  menggunakan  seragam  yang  rapi,  perabotan  yang  baik, kelengkapan  peralatan,  serta  ventilasi  yang  baik  memberikan nuansa  yang  baik  dan  nyaman  bagi  pasien 8 .  Aspek  tangible, seperti  fasilitas  dan peralatan,  alat-alat  fisik,  penampilan fisik dan hal-hal yang dilihat secara kasat mata merupakan hal yang paling  mempengaruhi  kepuasan  pasien 9 .  Kemampuan  RS untuk  memenuhi  ekspektasi  pasien  tentang  aspek  fasilitas, teknologi  dan  kebersihan  memiliki  dampak  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pasien 4,10 .  Tingkat  kepuasan  pasien  yang cukup  tinggi  pada  aspek kebersihan  dan  kelengkapan  fasilitas di  UGD  RS  Harapan  dapat  disebabkan  oleh  terpenuhinya kebutuhan  pelayanan  pasien  di  UGD  RS  Harapan,  baik pemeriksaan yang diperlukan maupun obat-obatan emergency yang  diperlukan  oleh  pasien  tanpa  perlu  merujuk  ke  fasilitas kesehatan lain.
Waktu  tunggu  merupakan  hal  yang  penting  untuk  pasien,  di mana  waktu  tunggu  juga  merekam  atau  menggambarkan kecekatan  dari  tim  UGD  tersebut.  Waktu  tunggu  yang  lama diasosiasikan dengan ketidakpuasan pasien dan waktu tunggu yang  singkat  memiliki  derajat  hubungan  yang  kuat  dengan kepuasan  pasien 1,5,7,11–13 .  Waktu  tunggu  merupakan  salah  satu
Karakteristik Responden
Penelitian Kepuasan pasien Sangat     Tidak Puas Tidak                          Puas Puas Sangat   Puas Sig. n % n % n % n % Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 3 7 2,50 4,20 15 39 12,50 23,50 47 70 39,20 42,20 55 50 45,80 30,10 .048 Usia .549 Tingkat Pendidikan SD/sederajat SMP/sederajat SMA/sederajat Perguruan Tinggi/sederajat 0 3 1 6 0 7,10 0,80 7 0 2 27 25 0 4,8 22,6 29 14 23 46 34 36,8 54,8 38,3 39,6 24 14 46 21 63,2 33,3 38,3 24,4 .000 Status Pengobatan Rawat Inap Rawat Jalan 7 3 3,7 3,1 37 17 19,7 17,3 75 42 39,9 42,9 69 36 36,7 36,7 .910 Alasan Kedatangan           karena Nyeri Ya Tidak 5 5 2,8 4,7 32 22 17,9 20,6 67 50 37,4 46,7 75 30 41,9 28 .000

## Karina I., dkk
pengaruh  yang  paling  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di UGD,  namun  persepsi  dari  lama  waktu  tunggu  mungkin merupakan  hal  yang  lebih  mempengaruhi  kepuasan  pasien dibandingkan dengan lama waktu tunggu yang sesungguhnya 14 .  Pada  masa  pandemi  COVID-19,  skrining COVID-19  seperti  pemeriksaan  foto  thorax,  rapid  antigen dan pemeriksaan  laboratorium  menjadi  prosedur  yang  harus dilakukan sebelum pasien dipindah ke bangsal. Seluruh pasien yang  hendak  rawat  inap  di  RS  Harapan  wajib  melalui  proses skrining  tersebut,  di  mana  proses  skrining  ini  memerlukan waktu  kurang  lebih  60  menit.  Pasien  yang  memahami kepentingan  dari  proses  skrining  ini  mungkin  tetap  merasa puas  dengan  lama  waktu  tunggu  yang  dibutuhkan  sampai pasien dapat dipindah ke bangsal. Namun pada pasien-pasien yang  tidak  memahami  kepentingan  dari  skrining  ini  akan merasa waktu yang dibutuhkan sampai pasien dapat dipindah ke bangsal terlalu lama dan tingkat kepuasan menjadi rendah.
Ketidakpuasan  pasien  terhadap  pengalamannya  berobat  ke UGD sering dihubungkan dengan komunikasi yang buruk dan komunikasi  yang  baik  dapat  meningkatkan  kualitas  dari pelayanan  kesehatan 11,15,16 .  UGD  sendiri  sebagai  suatu  unit layanan  yang  dinamis,  dengan  perputaran  pasien  yang  relatif cepat  dan  lingkungan  kerja  dengan  tekanan  tinggi  menuntut petugas  untuk  terus  belajar  melakukan  komunikasi  efektif pada  setiap  situasi.  Kondisi  di  mana  UGD  mengalami overcrowding ,  dan  petugas  dituntut  untuk  melakukan tindakan  dengan  cepat,  sehingga  perputaran  pasien  dapat segera  dilakukan,  pasti  akan  mempengaruhi  komunikasi petugas.  Pasien  yang  sudah  merasa  cemas  akan  kondisi kesehatannya  semakin  tidak  puas  terhadap  cara  petugas berdiskusi atau bahkan petugas tidak memberikan kesempatan pasien  untuk  berdiskusi.  Penelitian  yang  dilakukan sebelumnya menyatakan bahwa kemampuan komunikasi yang baik  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien 17 .  Kemampuan petugas  menjawab  pertanyaan,  memberikan  informasi kesehatan dengan bahasa  yang mudah dimengerti, memberikan  kesempatan  pasien  untuk  berdiskusi  merupakan hal-hal  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Kemampuan komunikasi  efektif  petugas  kesehatan  dengan  pasien merupakan  hal  yang  vital  terhadap  kualitas  pelayanan kesehatan yang menerapkan patient centred care 5 .
Kepuasan  pasien  dan  empati  petugas  juga  memiliki  korelasi yang  kuat  dari  hasil  analisis  statistik.  Ketidakpuasan  pasien terkait  dengan  waktu  yang  diberikan  oleh  petugas  dalam memberikan  pelayanan  di  UGD  dapat  disebabkan  karena kesan terburu-buru yang bisa dirasakan pasien. Kesan terburu- buru  ini  bisa  didapatkan  dari  lama  waktu  untuk  pemeriksaan singkat,  sehingga  pasien  merasa  tidak  puas.  Adapun kesan/suasana  yang  ditangkap  oleh  pasien  ketika  petugas memberikan  pelayanan  dengan  interupsi.  Selain  pasien  dapat merasa waktu yang diberikan untuk pelayanan kurang, pasien juga merasa kurang diperhatikan dan dapat memunculkan rasa cemas terhadap pelayanan yang diberikan di UGD. Sedangkan interupsi  tersebut  merupakan  suatu  hal  yang  pada  kenyataan di  lapangan  memang  terjadi,  yang  kemungkinan  besar disebabkan adanya kegawatdaruratan medis yang memerlukan penanganan  segera.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  pernah  dilakukan  sebelumnya,  di  mana perilaku  empati  merupakan  salah  satu  faktor  utama  yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang memiliki tingkat kepuasan  yang  tinggi  memiliki  hubungan  yang  berbanding lurus  dengan  perilaku  empati  dari  petugas 6,18–20 .  Empati petugas  dan  pelayanan  keperawatan  diasosiasikan  dengan kepuasan pasien. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan  di  UGD  merupakan  prediktor  dari  persepsi
pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  secara keseluruhan.  Hasil  dari  penelitian  ini  mendukung  penemuan global  yang  menyimpulkan  bahwa  empati  dan  pelayanan keperawatan  memainkan  peranan  penting  terhadap  persepsi pasien  yang  akan  berkontribusi  terhadap  tingkat  kepuasan pasien itu sendiri 21 .
Penelitian  ini  menemukan  adanya  hubungan  yang  signifikan antara  kepuasan  pasien  dan  manajemen  nyeri  di  UGD. Penelitian  yang  sudah  dilakukan  sebelumnya  menemukan bahwa  pasien  dengan  nyeri  yang  lebih  terkontrol  memiliki tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan pasien  dengan  nyeri  yang  tidak  terkontrol 12,22 .  Penelitian serupa  yang  dilakukan  menyatakan  bahwa  prediktor  negative utama  terhadap  kepuasan  pasien  salah  satunya  adalah tingginya  skala  nyeri 23 .  Penyedia  layanan  kesehatan  sering meremehkan  tingkat  kesakitan  pasien.  Penemuan  ini merepresentasikan  bahwa  pasien  memiliki  kemungkinan mendapatkan  analgetik  yang  tidak  adekuat,  dikarenakan tingkat  kesakitan  yang  dianggap  lebih  rendah  dibandingkan dengan tingkat kesakitan sesungguhnya. Sedangkan terkendalinya rasa nyeri diasosiasikan dengan kepuasan pasien yang  lebih  tinggi.  Melihat  dari  data  yang  ditemukan  dari penelitian  ini,  penyedia  layanan  kesehatan  harus  lebih  fokus terhadap  pelaksanaan  penilaian  rasa  nyeri  terhadap  pasien serta  memberikan  analgetik  yang  adekuat  sebelum  pasien keluar dari UGD 2 . Hal serupa juga terjadi di UGD RS Harapan, dimana  petugas  UGD  dapat  saja  menganggap  skala  nyeri pasien lebih rendah dibandingkan dengan yang dirasakan oleh pasien.  Adapun  hal  ini  dapat  terjadi  karena  beberapa  hal, seperti toleransi nyeri yang tinggi dari pasien, sehingga pasien tidak  tampak  kesakitan,  dan  dapat  menyebabkan  pemberian analgetik  kurang  adekuat  dan  waktu  pemberian  analgetik kurang  cepat.  Pemberian  analgetik  yang  tidak  adekuat  dan pemberian  yang  lama  menyebabkan  pasien  merasakan  nyeri untuk  waktu  yang  lebih  lama  pula,  sehingga  dapat menurunkan kepuasan pasien terkait dengan manajemen nyeri yang dilakukan di UGD.
Penelitian  ini  menemukan  adanya  hubungan  yang  signifikan dan  korelasi  yang  kuat  antara  kepuasan  pasien  dengan pelaksanaan  protokol  kesehatan  pada  masa  COVID-19. Protokol  kesehatan  pada  masa  COVID-19  dideskripsikan dengan  adanya  protokol  baru  seperti  pemisahan  UGD  antara UGD untuk pasien ISPA dan UGD untuk pasien umum, adanya pembatasan pengantar/pengunjung, adanya screening tambahan sebelum masuk ke RS. Selain itu ketersedian sarana cuci  tangan  dan  kepatuhan  petugas  dalam  penggunaan  APD merupakan hal yang dideskripsikan dari protokol COVID-19 di UGD.  ketersediaan  alcohol /hand  sanitizer dan  pelaksanaan social  distancing  merupakan  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pasien.  Pasien  yang  menemukan  hand sanitizer untuk cuci tangan pada pintu masuk fasilitas kesehatan secara signifikan memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Pasien yang  memahami  cara  pencegahan  penularan  COVID-19  akaN merasa  kurang  puas  jika  tidak  dapat  menemukan  sarana  cuci tangan di rumah sakit. Hal serupa juga ditemukan pada kasus social  distancing,  di  mana  pasien  yang  mengamati  lokasi registrasi,  ruang  tunggu,  laboratorium,  dan  farmasi  yang tertata  dengan  jarak  yang  sesuai  dengan  aturan  diasosiasikan dengan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  juga.  Sedangkan  situasi rumah  sakit  yang overcrowding atau  kurangnya social distancing akan meningkatkan ketakutan pasien akan tertular COVID-19,  sehingga  akan  menurunkan  tingkat  kepuasan pasien  terhadap  fasilitas  kesehatan  tersebut.  Hal  ini disebabkan  oleh  informasi  yang  telah  disebarluaskan  oleh WHO  dan  CDC  bahwa  menjaga  jarak/ social  distancing dan

## KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN UGD RS HARAPAN PADA MASA COVID-19
mencuci  tangan  merupakan  beberapa  cara  pencegahan  dan pengendalian  penularan  COVID-19 24 .  Pada  pelayanan kegawatdaruratan  di  UGD  RS  Harapan,  di  mana  seluruh petugas  UGD  menggunakan  APD  sesuai  dengan  yang  sudah ditetapkan,  kemudian  melakukan  pemisahan  UGD  untuk pasien dengan gejala ISPA  dan tidak,  pasien mungkin merasa tidak  puas  ketika  mereka  dianggap  menderita  penyakit COVID-19  ataupun  pasien  merasa  petugas  UGD  terlalu  takut dalam  melayani  pasien  sehingga  harus  menggunakan  APD. Selama  masa  observasi  di  UGD  RS  Harapan,  masih  banyak pasien  yang  merasa  kecewa  hingga  marah  ketika  pasien dicurigai menderita penyakit COVID-19. Hal ini menyebabkan adanya  11,20%  responden  yang  merasa  tidak  puas  dengan protokol  COVID-19  di  UGD.  Namun  bagi  pasien  dengan pengetahuan  kesehatan  khususnya  tentang  COVID-19  yang baik tetap merasa puas dengan protokol COVID-19 yang telah dilaksanakan di UGD RS Harapan.
Berdasarkan  pernyataan  dari  responden  penelitian  ini,  81 responden  (28,30%)  memilih  komunikasi  petugas  UGD sebagai  faktor  yang  paling  mempengaruhi  kepuasan  pasien. Komunikasi  yang  baik  merupakan  suatu  hal  yang  vital terhadap  kualitas  dari  pelayanan  kesehatan.  Pelatihan komunikasi  efektif  untuk  menjalankan patient-centred  care akan sangat menguntungkan dan secara efektif meningkatkan kepuasan  pasien 5,25. Hal  serupa  juga  dinyatakan  pada penelitian terdahulu di mana kemampuan komunikasi petugas, perilaku  empati  petugas,  dan  keterlibatan  pasien  pada  proses pengambilan  keputusan  telah  muncul  sebagai  suatu  hal  yang penting  dalam  pengalaman  positif  pasien.  Penelitian  ini mengusulkan  adanya  kursus  pelatihan  spesifik  untuk komunikasi  dan  perilaku  empati  petugas  guna  meningkatkan kemampuan staf terkait komunikasi dan empati sehingga akan berguna  dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  pasien. Pelatihan  ini  dapat  membuat  staf  lebih  memahami  tentang komunikasi efektif yang juga memastikan pelayanan yang lebih aman secara keseluruhan 6 .Dengan adanya pelatihan komunikasi  ini  diharapkan  akan  mendukung  komunikasi efektif antara penyedia layanan kesehatan dan pasien, sehingga akan  memberikan  pelayanan  yang  lebih  aman  dan  kepuasan pasien yang lebih tinggi juga. Komunikasi yang efektif, perilaku yang  empati  diharapkan  dapat  menyebabkan  persepsi  waktu tunggu yang lebih singkat pula.
Faktor komunikasi merupakan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pasien, oleh karena itu penting untuk dilakukan  implementasi  strategi  pelatihan  komunikasi  dan perilaku  empati  untuk  mempertahankan  dan  meningkatkan komunikasi  dari  petugas  UGD.  Pelatihan  komunikasi  dan perilaku  empati  ini  bersifat  sebagai  strategi  jangka  panjang yang  harus  dilakukan  secara  berkesinambungan  untuk  tetap mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan  pasien. Sedangkan pada penelitian ini ditemukan variabel manajemen nyeri sebagai variabel dengan tingkat kepuasan paling rendah, sehingga  salah  satu  strategi  jangka  pendek  untuk meningkatkan kepuasan pasien adalah memperbaiki manajemen nyeri di UGD RS Harapan. Hal ini dapat dilakukan dengan  mengadakan  pendidikan  dan  pelatihan  berkelanjutan tentang  protokol  manajemen  nyeri  kepada  seluruh  perawat dan  dokter  UGD.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian-penelitian yang  sudah  dilakukan  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa dengan  adanya  intervensi  berupa  pelatihan  protokol manajemen  nyeri  terhadap  staff  UGD  ditemukan  perbaikan yang  signifikan  terhadap  manajemen  nyeri  di  UGD.  Pain management  protocol  merupakan  suatu  hal  yang  perlu dievaluasi  secara  regular  untuk  mengoptimalkan  manajemen
nyeri  di  UGD.  Studi  ini  menemukan  bahwa  pendekatan modern  seperti e-learning ,  pendekatan  teoritis,  dan  simulasi dapat  membantu  memperbaiki  manajemen  nyeri  di  UGD. Dengan  adanya  simulasi  ini  evaluasi  dan  reevaluasi  terhadap nyeri lebih tertib dilakukan, lama waktu tunggu pasien hingga pasien mendapat analgetik juga semakin singkat. Hal tersebut juga mengambil peran pada kepuasan pasien yang lebih tinggi pula 26 .  Penerapan pain  management  protocol sejak  pasien dilakukan  triage  dapat  menghindarkan  kemungkinan terjadinya  penundaan  pemberian  analgetik  dan  dapat memperbaiki kualitas serta persepsi waktu tunggu pasien 27,28 .
Strategi perbaikan yang  dapat dilakukan untuk  meningkatkan kepuasan  pasien  terhadap  waktu  tunggu  dapat  dilakukan dengan perbaikan alur pasien. Proses perbaikan alur pasien ini merupakan tantangan bagi rumah sakit karena membutuhkan koordinasi  dari  berbagai  unit  pelayanan  terkait  serta  perlu mempertimbangkan ketersediaan sumber daya di rumah sakit. Salah  satu  perbaikan  yang  telah  terbukti  dapat  menurunkan waktu  tunggu  pasien  adalah  dengan  melakukan  perubahan proses  triage,  menjadi  team  triage,  di  mana  triage  yang  pada awal dilakukan oleh perawat diubah menjadi sebuah tim yang terdiri  dari  dokter  dan  perawat.  Penempatan  dokter  pada triage  team  ini  disarankan  dokter  senior  daripada  dokter junior,  karena  dokter  senior  dapat  memfasilitasi  pelayanan triage  dengan  lebih  akurat  dan  efisien,  sehingga  akan menurunkan waktu tunggu pasien. Dampak dari intervensi ini menemukan  penurunan  waktu  tunggu  pasien  dan  perbaikan dalam alur pelayanan pasien, serta menurunnya jumlah pasien yang  pergi  tanpa  mendapatkan  pelayanan,  meningkatkan kepuasan pasien dan memperbaiki kualitas pelayanan 29 .

## Kesimpulan
Secara  umum  pasien  merasa  puas  dan  sangat  puas  terhadap pelayanan  UGD  RS  Harapan  pada  masa  COVID-19.  Faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  adalah  empati  petugas, manajemen  nyeri,  komunikasi  petugas,  protokol  COVID-19  di UGD,  kelengkapan  fasilitas,  kebersihan  ruangan,  dan  waktu tunggu.  Faktor  yang  paling  mempengaruhi  kepuasan  pasien adalah  komunikasi  petugas.  Strategi  yang  dapat  dilakukan untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan UGD RS Harapan adalah melakukan pelatihan komunikasi dan perilaku empati terhadap petugas.
Penelitian  ini  menyarankan  perbaikan  untuk  meningkatkan kepuasan  pasien.  Perbaikan  jangka  pendek  dapat  dilakukan untuk  memperbaiki  tingkat  kepuasan  pasien  terutama  pada variabel  manajemen  nyeri,  yaitu  dengan  pelaksanaan pendidikan  dan  pelatihan  berkelanjutan  tentang  protokol manajemen  nyeri  terhadap  seluruh  petugas  UGD.  Perbaikan jangka pendek lainnya dapat dilakukan dengan perbaikan alur pasien untuk menurunkan waktu tunggu pasien.
Strategi  peningkatan  kepuasan  yang  dapat  dilakukan  secara berkesinambungan  adalah  pelatihan  komunikasi  dan  perilaku empati  petugas  guna  mempertahan  dan  meningkatkan kepuasan  pasien.  Penelitian  lanjutan  dapat  menerapkan  dan mengevaluasi intervensi terhadap tingkat kepuasan.

## Referensi
1. Natesan  P,  Hadid  D,  Harb  YA,  dkk.  Comparing  patients and  families  perceptions  of  satisfaction  and  predictors  of

## Karina I., dkk
overall satisfaction in the emergency department. 2019;1– 11.
2. DeLaney  MC,  Page  DB,  Kunstadt  EB,  dkk.  Inability  of physicians and nurses to predict patient satisfaction in the emergency department. West J Emerg Med. 2015;16(7):1088–93.
3. Badan  Pusat  Statistik  Kota  Magelang  [Internet].  [cited 2021  Mar  19].  Available  from:  https://magelangkota. bps.go.id/statictable/2019/11/25/371/penduduk-akhir- tahun-di-kota-magelang-2010-2019.html
4. Asamrew  N,  Endris  AA,  dan  Tadesse  M.  Level  of  Patient Satisfaction with Inpatient Services and Its Determinants: A  Study  of  a  Specialized  Hospital  in  Ethiopia.  J  Environ Public Health. 2020;2020.
5. Deji-Dada  OO,  Dada  SA,  Ogunlusi  JD,  dkk.  Patients’ satisfaction  with  emergency  care  services  in  a  University Teaching  Hospital  in  South-  West,  Nigeria.  African  J Emerg Med. 2021 Jun 1;11(2):321–4.
6. Viotti S, Cortese CG, Garlasco J, dkk. The buffering effect of  humanity  of  care  in  the  relationship  between  patient satisfaction and waiting time: A cross-sectional study in an emergency  department.  Int  J  Environ  Res  Public  Health. 2020;17(8):1–12.
7. Newcomb  P,  Wilson  M,  Baine  R,  dkk.  Influences  on Patient Satisfaction Among  Patients Who  Use  Emergency Departments  Frequently  for  Pain-Related  Complaints.  J Emerg Nurs [Internet]. 2017;43(6):553–9. Available from: https://doi.org/10. 1016/j.jen.2017.03.022
8. Lima C de A, Santos BT atian. P dos, Andrade DL ucian. B, dkk. Quality of emergency rooms and urgent care services: user satisfaction. Einstein (Sao Paulo). 2015;13(4):587–93.
9. Mohammadi-Sardo  MR  dan  Salehi  S.  Emergency Department  Patient  Satisfaction  Assessment  using Modified  Servqual  Model;  a  Cross-sectional  Study.  Adv  J Emerg Med. 2018;3(1):e3.
10. Karagun O, Yesilagac H, Gulalp B, dkk. What Can We Do to  Improve  Patient  Satisfactıon  in  the  Emergency Department? A Prospective Study in a Turkish University Hospital. Adv J Emerg Med. 2018;2(4):0–0.
11. Abidova  A,  da  Silva  PA,  dan  Moreira  S.  Predictors  of Patient  Satisfaction  and  the  Perceived  Quality  of Healthcare  in  an  Emergency  Department  in  Portugal. West J Emerg Med. 2020;21(2):374–81.
12. Fontova-Almató  A,  Suñer-Soler  R,  dan  Juvinyà-Canal  D. Factors  associated  with  patients’  and  companions’ satisfaction  with  a  hospital  emergency  department:  A descriptive, cross-sectional study. Nurs Open. 2019;6(3):834– 41.
13. Messina  G,  Vencia  F,  Mecheroni  S,  dkk.  Factors  affecting patient  satisfaction  with  emergency  department  care:  an Italian rural hospital. Glob J Health Sci. 2015;7(4):30–9.
14. Abolfotouh  MA,  Al-Assiri  MH,  Alshahrani  RT,  dkk. Predictors  of  patient  satisfaction  in  an  emergency  care centre in central Saudi Arabia: A prospective study. Emerg Med J. 2017;34(1):27–33.
15. Chandra  S,  Ward  P,  dan  Mohammadnezhad  M.  Factors associated  with  patient  satisfaction  in  outpatient department  of  Suva  sub-divisional  health  center,  Fiji,
2018:  A  mixed  method  study.  Front  Public  Heal. 2019;7(JUL):1–10.
16. Li  Y,  Gong  W,  Kong  X,  dkk.  Factors  associated  with outpatient  satisfaction  in  tertiary  hospitals  in  China:  A systematic  review.  Int  J  Environ  Res  Public  Health. 2020;17(19):1–29.
17. Rehman  SA  dan  Ali  PA.  A  review  of  factors  affecting patient  satisfaction  with  nurse  led  triage  in  emergency departments.  Vol.  29,  International  Emergency  Nursing. Elsevier Ltd; 2016. p. 38–44.
18. Wang H, Kline JA, Jackson BE, dkk. Association between emergency  physician  self-reported  empathy  and  patient satisfaction. PLoS One. 2018;13(9):1–12.
19. Menendez  ME,  Chen  NC,  Mudgal  CS,  dkk.  Physician Empathy as a Driver of Hand Surgery Patient Satisfaction. J Hand Surg Am. 2015 Sep 1;40(9):1860-1865.e2.
20. Kwee  RM  dan  Kwee  TC.  Communication  and  empathy skills:  Essential  requisites  for  patient-centered  radiology care.  Eur  J  Radiol  [Internet].  2021;140(May):109754 Available from: https://doi.org/10.1016/j.ejrad.2021. 109754
21. Buchanan J, Dawkins P, dan Lindo JLM. Satisfaction with nursing  care  in  the  emergency  department  of  an  urban hospital in the developing world: A pilot study. Int Emerg Nurs. 2015 Jul 1;23(3):218–24.
22. Bhakta HC dan Marco CA. Pain Management: Association with  Patient  Satisfaction  Among  Emergency  Department Patients.  J  Emerg  Med  [Internet].  2014;46(4):456–64. Available  from:  http://dx.doi.org/10.1016/j.jemermed. 2013.04.018
23. Lehrich  BM,  Goshtasbi  K,  Brown  NJ,  dkk.  Predictors  of Patient  Satisfaction  in  Spine  Surgery:  A  Systematic Review.  World  Neurosurg  [Internet].  2021;146:e1160–70. Available  from:  https://doi.org/10.1016/j.wneu.2020.11. 125
24. Deriba BS, Geleta TA, Beyane RS, dkk. Patient satisfaction and  associated  factors  during  COVID-19  pandemic  in North  Shoa  health  care  facilities.  Patient  Prefer Adherence. 2020;14:1923– 34.
25. Ferreira  DC,  Marques  RC,  Nunes  AM,  dkk.  Patients’ satisfaction:  The  medical  appointments  valence  in Portuguese  public  hospitals.  Omega  (United  Kingdom). 2018 Oct 1;80:58–76.
26. Ghazali  DA,  Kenway  P,  Clery  R,  dkk.  A  multicenter randomized  control  trial  evaluating  professional  practice assessment  of  patient  pain  management  after  simulation training  course:  Study  protocol.  Contemp  Clin  Trials Commun  [Internet].  2019;14(September  2018):100331. Available  from:  https://doi.org/10.1016/j.conctc.2019. 100331
27. Butti  L,  Bierti  O,  Lanfrit  R,  dkk.  Evaluation  of  the effectiveness  and  efficiency  of  the  triage  emergency department nursing protocol for the management of pain. J Pain Res. 2017;10:2479–88.
28. Woolner  V,  Ahluwalia  R,  Lum  H,  dkk.  Improving  timely analgesia  administration  for  musculoskeletal  pain  in  the emergency department. BMJ open Qual. 2020;9(1):1–7.

## KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN UGD RS HARAPAN PADA MASA COVID-19
29. Corkery N,  Avsar  P, Moore  Z,  dkk.  What is  the  impact  of team triage as an intervention on waiting times in an adult emergency department? – A systematic review. Int Emerg
Nurs  [Internet].  2021;58(June):101043.  Available  from: https:// doi.org/10.1016/j.ienj.2021.101043