PENGARUH MUTU PELAYANAN... ( Ike Suciati 1 , Eva Oktavidiati 2 , Henni Febriawati 3 , Emi Kosvianti 4 , ) 34

## PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI KLINIK PRATAMA ASY SYIFA BENGKULU

## THE INFLUENCE OF HEALTH SERVICE QUALITY ON PATIENT SATISFACTION AT PRATAMA ASY
SYIFA CLINIC BENGKULU
Oleh: Ike Suciati 1 , Eva Oktavidiati 2 , Henni Febriawati 3 , Emi Kosvianti 4 1,2,3,4 Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Bengkulu
Email : evaoktavidiati@umb.ac.id

## ABSTRACT
Background: The quality of clinical services is very important, patient satisfaction is influenced by the quality of health services provided. The aim of the research is to determine the influence of health service quality on Prolanis patient satisfaction using the servqual (service quality) model. Method : the research uses quantitative methods through a cross sectional approach, namely the research design aims to determine the influence of the relationship between the independent  variable  and  the dependent  variable  at  the  same time.  Results  :  The  research  results show  that  the characteristics of the largest respondents were >50 years old, 60 respondents, 57 respondents were female, and 43 respondents  worked  as  ASN. There  is  a significant  influence  between  tangible  and  patient  satisfaction  of  Prolanis participants in the Good category of 69.7%, Reliability and patient satisfaction of Prolanis participants in the Good category of 70.2%, Responsivennes and patient satisfaction of Prolanis participants in the Good category of 69.8%, Assurance with patient satisfaction of Prolanis participants in the Good category was 66.7%, Emphaty with patient satisfaction of Prolanis participants in the Good category was 67.7%.  Conclusion : There is a significant influence between  tangible  and  patient  satisfaction  of  Prolanis  participants  who  received  promotive  and  preventive  activity programs in the Good category at the Pratama Asy Syifa Clinic, Bengkulu City.

## Keywords : Quality of Health Services, Patient Satisfaction

## ABSTRAK
Latar Belakang : Mutu pelayanan klinik sangat penting, kepuasan pasien dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Tujuan penelitian untuk mengetahui adanya pengaruhi mutu pelayanan kesehatan pada kepuasan pasien Prolanis.dengan menggunakan model servqual (service quality). Metode : penelitian menggunakan metode kuantitatif  melalui  pendekatan  cross  sectional  yaitu  rancangan  penelitian  tujuannya  untuk  mengetahui  pengaruh hubungan antara variabel independen dan variabel dependen pada waktu yang sama. Hasil  : Pada hasil penelitian menunjukkan karakteristik responden terbesar berusia >50 tahun sebanyak 60 responden, jenis kelamin perempuan 57 responden, dan pekerjaan sebagai ASN sebanyak 43 responden. Ada pengaruh yang signifikan antara  tangible dengan kepuasan pasien peserta Prolanis dengan kategori Baik sebanyak 69,7%, Reliability dengan kepuasan pasien peserta Prolanis dengan kategori Baik sebanyak 70,2%, Responsivennes dengan kepuasan pasien peserta Prolanis dengan kategori Baik sebanyak 69,8%, Assurance dengan kepuasan pasien peserta Prolanis dengan kategori Baik sebanyak  66,7%,  Emphaty  dengan  kepuasan  pasien  peserta  Prolanis  dengan  kategori  Baik  sebanyak  67,7%. Kesimpulan  :  Ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  tangible    dengan  kepuasan  pasien  peserta  Prolanis  yang mendapatkan  program  kegiatan  promotif  dan  preventif  dengan  kategori  Baik  di  Klinik  Pratama  Asy  Syifa  Kota Bengkulu.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien,

## PENDAHULUAN
Kesehatan adalah hak dan investasi semua warga  negara.  Untuk  menjamin  kesehatan diperlukan  suatu    sistem    yang    mengatur penyelenggaraan    pelayanan    kesehatan    bagi masyarakat    sebagai    upaya  pemenuhan kebutuhan    warga    negara    untuk    tetap    dapat hidup    sehat.    Pelayanan    kesehatan    yang memadai  merupakan  tumpuan  masyarakat  dan menjadi  salah  satu  kebutuhan  mendasar  selain pangan  dan    juga    pendidikan.    Pelayanan kesehatan  yang  berkualitas  adalah  pelayanan kesehatan    yang    peduli  dan    terpusat padakebutuhan,    harapan    serta    nilai- nilaipelanggan    sebagai    titik    tolak    ukur penyediaan pelayanan  kesehatan  dan  menjadi persyaratan  yang  harus  dapat  dipenuhi  agar dapat  memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai  pengguna  jasa  pelayanan.(Nasution  et al., 2022).
Fokus  utama  dalam  pelayanan  kesehatan adalah  pasien,  dan  memberikan  layanan berkualitas  sesuai  keinginan  pasien  sangat penting untuk menjamin kepuasan pasien (Sarah et al., 2020). Kepuasan pasien merupakan hasil opini  dan  evaluasi  pasien  terhadap  pemberian layanan suatu fasilitas kesehatan (Kemenkes No 30, 2022). Apabila pasien tidak merasa puas atas kualitas  layanan,  pasien  bisa  jadi  akan memutuskan  untuk  tidak  mengunjungi  fasilitas kesehatan lagi.
Faktor  yang  mampu  memberi  pengaruh kepuasan  pasien  adalah  mutu  pelayanan kesehatan.  Menurut  Permenkes    nomor  30 (2022), mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat pelayanan  kesehatan  bagi  personal  dan masyarakat  yang  bisa  mengoptimalkan  output kesehatan  jika  diterapkan  melalui  standar pelayanan  dan  kemajuan  pengetahuan  serta untuk  melaksanakan  hak  dan  kewajiban  pasien. Mutu  pelayanan  memakai  model  servqual  yang dipelajari  Parasuraman  et  al  (1988),  terdiri  dari lima  dimensi  yaitu  dimensi  tangible,  reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Klinik  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan masyarakat dengan karakteristik itu sendiri, yang dipengaruhi  perkembangan  ilmu  pengetahuan kesehatan,  kemajuan  teknologi  dan  kehidupan sosial  ekonomi  masyarakat  yang  tetap  mampu meningkatkan  pelayanan  kesehatan  yang bermutu  dan  terjangkau  oleh  masyarakat  agar terwujud derajat kesehatan yang tinggi (Erpurini, 2021)
Pasien penerima program kegiatan promotif dan  preventif  pada  fasilitas  kesehatan  tingkat pertama  baik  puskesmas  maupun  klinik  yang  di kelola  oleh  BPJS  kesehatan  adalah  Pasien Pengelola  Program  Penyakit  Kronis  (Prolanis). Menurut  (Febriawati  et  al.,  2023)  program pengelolaan penyakit kronis (Prolanis) dilaksanakan  untuk  meningkatkan  kesehatan masyarakat.  Menurut  (Meiriana  et  al.,  2019)
Pemerintah melalui BPJS Kesehatan bekerjasama  dengan  pihak  pelayanan  fasilitas kesehatan  merancang  suatu  program  yang terintegrasi  dengan  model  pengelolaan  penyakit kronis bagi peserta penderita penyakit kronis yang disebut  sebagai  “PROLANIS”  atau  “Program Pengelolaan  Penyakit  Kronis”.  Prolanis  tersebut menggunakan  pendekatan  proaktif  yang melibatkan peserta, fasilitas kesehatan, dan BPJS kesehatan  dengan  tujuan  mencegah  timbulnya kompilasi  berkelanjutan  khususnya  penyakit Hipertensi dan DM tipe 2.
Sampel  penelitian  bersumber  dari  pasien Prolanis  Klinik  Pratama  Asy  Syifa.  Sebagai industri  jasa  maka  klinik  harus  mampu menjalankan  salah  satu  kewajibannya  dalam memberi layanan efektif, bermutu sesuai standar profesi dan standar operasional prosedur.
Berdasarkan  uraian  dan  tinjauan  penelitian sebelumnya,  dimana  adanya  perbedaan  hasil penelitian,  maka  peneliti  melakukan  penelitian kembali  untuk  mengetahui  apakah  pasien  pada Klinik  Pratama  Asy  Syifa  puas  atas  mutu pelayanan yang diberikan, peneliti melaksanakan suatu  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Klinik Pratama Asy Syifa Kota Bengkulu”.
PENGARUH MUTU PELAYANAN... ( Ike Suciati 1 , Eva Oktavidiati 2 , Henni Febriawati 3 , Emi Kosvianti 4 , ) 36

## METODE PENELITIAN
Penelitian  memakai  metode  kuantitatif melalui  pendekatan  cross  sectional,  yaitu rancangan  penelitian  yang  tujuannya  untuk mengetahui hubungan antara variabel independen  dan  variabel  dependen  pada  waktu yang  sama.  Penelitian  dilaksanakan  di  Klinik Pratama Asy Syifa, di jalan flamboyan raya No 24 kecamatan ratu agung kota bengkulu.
Populasi  penelitian  berasal  dari  jumlah pasien peserta prolanis yang mengikuti kegiatan kelompok promotif dan preventif di Klinik Pratama Asy  Syifa  pada  tahun  2022  yaitu  sebanyak  631 pasien. Sampel merupakan objek yang dianggap mewakili  semua  populasi.  Sampel  penelitian berasal  dari  peserta  prolanis  yang  mengikuti kegiatan kelompok promotif dan preventif di Klinik Pratama  Asy  Syifa.  Sampel  diambil  melalui random sampling yaitu pemilihan sampel secara acak (Notoatmodjo, 2020).

## HASIL
Klinik  Pratama  Asy  Syifa  merupakan  klinik pratama  non  rawat  inap  milik  Yayasan  Inisiatif Wakaf  yang  berdiri  pada  tanggal  20  Desember 2002 dan diresmikan oleh Walikota Kota Bengkulu yaitu Bapak H. A. Chalik Effendi pada waktu itu. Awal  berdirinya  klinik  diawali  oleh  adanya  aksi solidaritas LSM PKPU pada bencana gempa yang terjadi  di  Kota  Bengkulu  pada  bulan  Juni  2000. Dari  kejadian  bencana  gempa  tersebut,  maka dibentuklah  sebuah  balai  pengobatan  asy  syifa yang  beralamatkan  di  jalan  flamboyan  5  No  16 kecamatan  ratu  agung  kota  bengkulu  dengan dokter  penanggung  jawab  saat  itu  adalah  dr. Annelin Kurniati.
Pada  tahun  2013  lokasi  balai  pengobatan asy syifa dipindahkan ke jalan flamboyan raya No 24 kecamatan ratu agung kota bengkulu berjarak sekitar  500  m  dari  lokasi  sebelumnya. Berdasarkan  PMK  No  9  Tahun  2014  tentang klinik, semua balai pengobatan harus bertransisi menjadi klinik, maka dari itulah balai pengobatan
asy  syifa  berganti  statusnya  menjadi  Klinik Pratama Asy Syifa.
Populasi  penelitian  berasal  dari  pasien peserta  prolanis  yang  mengikuti  kegiatan kelompok promotif dan preventif di Klinik Pratama Asy  Syifa  pada  tahun  2022  yaitu  sebanyak  631 pasien.  Pengambilan  sampel  menggunakan random  sampling  sehingga  mendapatkan  86 sampel  terpilih.  Untuk  mengantisipasi  terjadinya drop  out  sampel,  maka  besaran  sampel  dalam penelitian ini ditambah 10% menjadi sebanyak 95 pasien.

## a. Usia
No  Usia Frekuensi  Persentase % 1.  30-40 7 7,4 2.  41-50 28 29,5 3. >50 60 63,2 Total 95 100.0 Berdasarkan  tabeldi  atas  menunjukkan  95 responden yang berumur > 50 tahun sebanyak 60 orang (63.2%) dan jumlahnya sedikit berumur 30-
40 tahun sebanyak 7 orang (7,4%)
b.  Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Responden Frekuensi  Persentase % 1.  Laki-laki 38 40 2.  Perempuan 57 60 Total 95 100.0
Berdasarkan  tabel  responden  perempuan  57 responden  (60%)  dan  laki-  laki  38  responden (40%).
c. Pekerjaan No Pekerjaan  Frekuensi  Persentase % 1. IRT 22 23.3 2. SWASTA 17 17.9 3. ASN 43 45.3 4. PENSIUN 13 13.7 Total 95 100.0
Berdasarkan  tabel  menunjukkan  pekerjaan  ASN sebanyak  43  responden  (45.3%)  dan  paling sedikit  pekerjaan  pensiunan  sebanyak  12 responden (13,7%).
Pengaruh Mutu
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di  Klinik Asy Syifa
Tangible  yaitu  kemampuan  perusahaan memperlihatkan  eksistensi  kepada  pihak  lain meliputi  fasilitas  gedung,  penampilan  karyawan, teknologi yang digunakan serta media komunikasi (Hasnih,  2016).  Hasil  uji  statistik  menunjukkan dari  95  responden,  sebanyak  66  responden (69.5%)  menyampaikan  baik  dan  29  responden (30.5%)  menyatakan  Kurang  Baik.  Analisis  data mendapatkan hasil signifikan 0,004 < 0,05, artinya variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik penampilan fisik, fasilitas dan perlengkapan memadai yang dimiliki maka  kepuasan  pasien  meningkat.  Hasil penelitian  senada  dengan  penelitian  Prastica (2019)  yang  mencatat  adanya  pengaruh  antara mutu layanan kesehatan dan kepuasan pasien di RSUD Kota Madiun.
Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas layanan di Klinik Asy Syifa dalam dimensi tangible sudah  baik.  Ini  terlihat  dari  kenyamanan  dan kecukupan  fasilitas  tempat  duduk,  ketersediaan sarana seperti speaker untuk memanggil pasien dengan  jelas  serta  bisa  mendaftar  pelayanan melalui online yang dapat memudahkan pasien. Reliability  adalah  kecakapan  dalam  memberi pelayanan  kesehatan  secara  akurat,  tepat sasaran  dan  sesuai  dengan  janji  yang disampaikan  (Simanjuntak,  2017).  Hasil  uji statistik  menunjukkan  dari  95  responden, sebanyak  57  responden  (60%)  menyampaikan baik dan 38 responden (40%) menyatakan Kurang Baik.  Analisis  data  mendapatkan  nilai  signifikan 0,013  <  0,05,  artinya  variabel  reliability berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.  Semakin  baik  kemampuan  atas pelayanan yang dijanjikan terhadap pasien maka kepuasan  pasien  meningkat.  Hasil  penelitian senada  dengan  Wahyuningsih  (2019)  yang menyampaikan  terdapat  hubungan  mutu
pelayanan dengan kepuasan pasien Puskesmas Tanjung Puri.
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  Klinik Pratama Asy Syifa telah memberikan pelayanan dengan  baik.  Ini  terlihat  dari  keahlian  petugas dalam  melakukan  pelayanan  program  kegiatan Prolanis,  kemudahan  dalam  pengobatan,  dan ketepatan  dalam  pelayanan  kegiatan  Prolanis. Oleh karena itu, para petugas kesehatan di Klinik Pratama  Asy  Syifa  perlu  mempertahankan  dan meningkatkan mutu layanan dengan memberikan penjelasan  prosedur  dan  pelayanan  yang  cepat dan informasi secara lengkap agar pasien merasa puas.
Responsiveness  merupakan  kemampuan petugas  kesehatan  dalam  membantu,  melayani pasien  dan  memenuhi  harapan  pasien  sesuai standar  prosedur  (Simanjuntak,  2017).  Hasil  uji statistik  menunjukkan  dari  95  responden, sebanyak 63 responden (66.3%) menyatakan baik dan  32  responden  (33.7%)  menyatakan  Kurang Baik. Analisis data mendapatkan hasil signifikan 0,006  <  0,05,  artinya  variabel  responsiveness berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien. Semakin baik kecakapan atas pelayanan yang  dijanjikan  terhadap  pasien,  maka  tingkat puas  pasien  meningkat.  Hasil  penelitian  senada dengan  Rajab  &  Andilah  (2023)  bahwa  ada hubungan  responsiveness  dengan  kepuasan pasien RSU Bahteramas Berdasarkan  penelitian  menyatakan  bahwa mutu pelayanan Klinik Pratama Asy Syifa dimensi responsiveness  sudah  baik.  Ini  diketahui  dari wawancara kepada responden bahwa pelayanan jika  ada  masalah  cepat  ditangani  dan  responsif. Walaupun mutu pelayanan sudah baik, sebaiknya petugas  mempertahankan  dan  meningkatkan pelayanan dengan selalu mendengarkan keluhan- keluhan pasien Prolanis.
Assurance  berkaitan  dengan  pengetahuan petugas, nilai kesopanan, serta sifat yang dapat diyakini oleh pasien (Simanjuntak, 2017). Hasil uji statistik menunjukkan dari 95 responden, sebesar 69  responden  (72.6%)  menyampaikan  baik  dan 26  responden  (27.4%)  menyampaikan  Kurang Baik. Analisis data mendapatkan hasil signifikan
PENGARUH MUTU PELAYANAN... ( Ike Suciati 1 , Eva Oktavidiati 2 , Henni Febriawati 3 , Emi Kosvianti 4 , ) 38
0,031  <  0,05,  artinya  variabel  assurance berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.  Semakin  baik  pengetahuan,  kesopanan petugas,  dan  kemampuan  petugas  terhadap pelayanan  pasien,  maka  kepuasan  pasien meningkat.Sejalan dengan penelitian Putri (2022) di  Puskesmas  Sungai  Tutung,  assurance berpengaruh  terhadap  kepuasan.  Assurance semakin  bagus,  maka  akan  semakin  meningkat kepuasan  pasien.  Berdasarkan  penelitian menyatakan mutu pelayanan Klinik Pratama Asy Syifa berdasar dimensi assurance sudah baik. Ini terlihat dari keserasian SOP yang dijalankan oleh petugas  dengan  pelayanan  dalam  program kegiatan  promotif  dan  preventif  yang  pasien Prolanis terima sehingga pasien yakin untuk rutin mengikuti  program  kegiatan  tersebut  di  Klinik Pratama  Asy  Syifa.  Alasan  pasien  senantiasa menggunakan  pelayanan  Klinik  Pratama  Asy Syifa  adalah  sikap  sopan  santun  dan  ramah petugas  dalam  memberi  pelayanan.  Meskipun mutu  pelayanan  dimensi  assurance  sudah  baik, alangkah  baiknya  tetap  mempertahankan  dan meningkatkan pelayanan pada pasien.
Empathy terkait dengan rasa perhatian dan peduli, paham akan kebutuhan pasien dan mudah dihubungi  kembali  setiap  waktu  apabila  pasien ingin  mendapatkan  bantuan  Simanjutak  (2017). Hasil uji statistik menunjukkan dari 90 responden, sebanyak 62 responden (65.3%) menyatakan baik dan  33  responden  (34.7%)  menyatakan  Kurang Baik. Analisis data mendapatkan hasil signifikan 0,035  <  0,05,  artinya  variabel  empathy berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien. Semakin bagus persepsi empathy pasien terhadap  petugas  di  Klinik  Pratama  Asy  Syifa maka  bisa  menaikkan  kepuasan  pasien.  Hasil penelitian ini senada dengan Noerchoidah (2017) bahwa  empati  diberikan  mendorong  pelanggan untuk puas.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menyatakan bahwa  dimensi  empathy  sudah  baik.  Hal  ini tercermin  dari  perhatian  dan  sikap  baik  petugas kesehatan  kepada  pasien  tanpa  membedakan status,  komunikasi  berjalan  dengan  baik  dan lancar.  Walaupun  mutu  pelayanan  dimensi
empathy  sudah  baik,  tetapi  perlu  ditingkatkan sehingga keinginan dan harapan pasien terpenuhi dan pasien merasa puas.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  dari  rumusan  masalah,  tujuan penelitian,  hasil  penelitian  dan  pembahasan  di atas, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Karakteristik responden terbesar berusia >50 tahun sebanyak 60 responden, jenis kelamin perempuan  57  responden,  dan  pekerjaan sebagai ASN sebanyak 43 responden
2. Ada pengaruh yang signifikan antara tangible dengan  kepuasan  pasien  peserta  Prolanis yang  mendapatkan  program  kegiatan promotif dan preventif dengan kategori Baik sebanyak 69,7%  di Klinik Pratama Asy Syifa Kota Bengkulu
3. Ada  pengaruh  yang  signifikan  antara Reliability dengan kepuasan pasien peserta Prolanis  yang  mendapatkan  program kegiatan  promotif  dan  preventif  dengan kategori  Baik  sebanyak  70,2%  di  Klinik Pratama Asy Syifa Kota Bengkulu
4. Ada  pengaruh  yang  signifikan  antara Responsivennes  dengan  kepuasan  pasien peserta Prolanis yang mendapatkan program kegiatan  promotif  dan  preventif  dengan kategori  Baik  sebanyak  69,8%  di  Klinik Pratama Asy Syifa Kota Bengkulu
5. Ada  pengaruh  yang  signifikan  antara Assurance dengan kepuasan pasien peserta Prolanis  yang  mendapatkan  program kegiatan  promotif  dan  preventif  dengan kategori  Baik  sebanyak  66,7%  di  Klinik Pratama Asy Syifa Kota Bengkulu
6. Ada  pengaruh  yang  signifikan  antara Emphaty  dengan  kepuasan  pasien  peserta Prolanis  yang  mendapatkan  program kegiatan  promotif  dan  preventif  dengan kategori  Baik  sebanyak  67,7%    di  Klinik Pratama Asy Syifa Kota Bengkulu

## DAFTAR PUSTAKA
Baan, R. R. S. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  pada  RS.  Bahagia  Makassar.
Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis, 5(1), 45–52. https://doi.org/10.24967/ekombis.v5i1.591 Cahyadi,  S.  R.,  &  Mudayana,  A.  A.  (2015). Hubungan  Mutu  Pelayanan  Dengan Kepuasan Pasien Di RS PKU
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. 40–49.
Febriawati, H., Yanuarti, R., & et al. (2023). CITRA DELIMA : Jurnal Ilmiah STIKES Citra Delima
Bangka  Belitung  Pelaksanaan  Program Pengelolaan  Penyakit  Kronis  (Prolanis). Januari, 6(2),
105–110. http://jurnalilmiah.stikescitradelima.ac.id/ind ex.php/
Hastuti, S. K. W., Mudayana, A. A., Nurdhila, A. P., & Hadiyatma, D. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pasien Peserta  BPJS  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Yogyakarta.  Jurnal  Publikasi Kesehatan  Masyarakat  Indonesia,  4(2). https://doi.org/10.20527/jpkmi.v4i2.3841 Kemenkes No 30. (2022). Indikator Nasional Mutu Pelayanan  Kesehatan  Tempat  Praktik mandiri  Dokter  Dan  Dokter  Gigi,  Klinik, Pusat Kesehatan masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, Dan Unit transfusi darah. 1–94.
Kotler,  P.  T.,  &  Keller,  K.  L.  (2016).  Marketing Management (15th ed.). Global Edition. Meiriana, A., Trisnantoro, L., & Padmawati, R. S. (2019). Implementasi Program Pengelolaan Penyakit  Kronis  (Prolanis)  Pada  Penyakit Hipertensi  Di  Puskesmas  Jetis  Kota Yogyakarta.  Jurnal  Kebijakan  Kesehatan Indonesia, 08(02), 51–58.
Nasution, I. F. S., Kurniansyah, D., & Priyanti, E. (2022). Analisis pelayanan pusat kesehatan masyarakat  (puskesmas).  Kinerja,  18(4), 527–532. https://doi.org/10.30872/jkin.v18i4.9871 Nur’aeni,  R.,  Simanjorang,  A.,  &  .  J.  (2020). Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Terhadap
Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di  Rumah Sakit Izza Karawang. Journal of Healthcare Technology  and  Medicine,  6(2),  1097. https://doi.org/10.33143/jhtm.v6i2.1152 Pangerapan, D. T., Palandeng, O. E. L. I., & Rattu, A.  J.  M.  (2018).  Hubungan  Antara  Mutu Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di Poliklinik  Penyakit  Dalam  Rumah  Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. JKK (Jurnal Kedokteran Klinik), 2(1), 9–18.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988).  SERVQUAL:  A  multiple-item  scale for  measuring  consumer  perceptions  of service quality. 64.1, 12–40.
Permenkes No 9. (2014). Klinik. Jakarta, Salemba Medika, 139.
Pohan,  I.  S.  (2007).  Jaminan  Mutu  Layanan Kesehatan. EGC.
Rahimah, Oktavidiati, E., Oktarianita, Febriawati, H., & Sahputra, H. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di Poli Jantung Instalasi Rawat Jalan Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  DR.  M.
Yunus  Bengkulu.  Paper  Knowledge  . Toward a Media History of Documents, 3(2),
6.
Rajab, M. Al, & Andilah, S. (2023). Pengaruh Mutu Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan.  Ilmiah  Kesehatan, 18(1), 73–86.
Rismayanti, Ilyas, G. B., Kadir, & Khsan. (2018). Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Di  Uptd  Kesehatan Puskesmas  Bojo  Baru  Kabupaten  Barru. Jurnal  Kesehatan  Masyarakat  Terpadu, 1(2), 85–102.
Sarah,  I.,  Meruntu,  E.,  Wowor,  R.  E.,  & Aldegonda,  A.  (2020).  Hubungan  antara Mutu  Jasa  Pelayanan  Kesehatan  dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan. 1(April), 27– 31.
Tando,  &  Naomy,  M.  (2013).  Organisasi  dan Manajemen  Pelayanan  Kesehatan.  In Media.