Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan & Ekonomi. Vol. 3, No. 2 (2020)

## Jurnal PenKoMi: Kajian Pendidikan & Ekonomi
Journal Hompage: http://jurnal.stkipbima.ac.id/index.php/PK/index

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN  PADA KOPERASI KREDIT PINTU AIR CABANG MAKASSAR
, , , 1 Universitas Indonesia Timur 2 Universitas Indonesia Timur 3 Universitas Indonesia Timur andimusfirawatinur84@gmail.com Info Artikel Abstrak Keywords : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Anggota, Loyalitas Anggota. Peningkatan  jumlah  koperasi  yang  ada  di  kota  Makassar  menunjukan perkembangan yang signifikan, dimana hal ini akan sangat bergantung pada  kualitas  pelayanan  yang  mereka  berikan  kepada  nasabah.  Pada akhirnya  pelayanan  yang  kurang  memuaskan  akan  berdampak  pada loyalitas  nasabah  atau  bahkan  beralih  ke  jasa  layanan  lainnya  yang lebih baik. Masalah dalam penelitian ini adalah performa layanan yang diberikan kepada nasabah dalam bertransaksi di Koperasi Kredit Pintu Air  Cabang  Makassar,  dimana  pelayanan  cenderung  kurang memuaskan  bagi  sebagian  pelanggan  mereka.  Adapun  tujuan  dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana gambaran kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan pada Koperasi
Kredit  pintu  air  cabang  Makassar. Jenis    penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  Jenis  penelitian  kuantitatif  dengan pendekatan  deskriptif.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan observasi  partisipan,  kuisoner  dan  telaah  dokumen,  di  mana  analisis data  menggunakan  path  analysis  untuk  mengetahui  hubungan  antar variabel.  Dari  hasil  penelitian,  diperoleh  bahwa  kualitas  pelayanan yang di berikan kepada nasabah tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat  loyalitas  nasabah  ketika  bertransaksi,  akan  tetapi  loyalitas nasabah dapat berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan jika kepuasan nasabah terpenuhi.

## PENDAHULUAN
Implikasi  dari  kualitas  pelayanan  yang  baik  adalah  dapat  menjadikan pelanggan menjadi  loyal serta menciptakan Word Of Mouth marketing di  tengah masyarakat.  Oleh  sebab  itu  loyalitas  pelanggan  akan  sangat  mempengaruhi eksistensi  perusahaan  bagaimana  mereka  bersaing  kedepannya.  Komponen  sikap pelanggan  merupakan  gagasan  seperti  niat  kembali  untuk  membeli  produk  atau layanan  tambahan  dari  perusahaan  yang  sama,  kesediaan  merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, demonstrasi komitmen kepada perusahaan dengan menunjukkan perlawanan jika ada keinginan beralih ke pesaing lain dan kesediaan untuk  membayar  dengan  harga  premium.  Di  sisi  lain,  aspek  perilaku  loyalitas pelanggan merupakan pembelian berulang yang sebenarnya dari produk atau jasa, yang  meliputi  pembelian  lebih  banyak  dari  produk  atau  jasa  yang  sama  atau
Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan & Ekonomi. Vol. 3, No. 2 (2020)
alternatif  pruduk  yang  lain  dari  perusahaan  yang  sama,  merekomendasikan perusahaan kepada orang lain dan kemungkinan penggunaan produk dalam jangka panjang  untuk  merek  tersebut  masih  tetap  terjaga  kualitasnya  (Saravana  kumar, 2014).
Koperasi Kredit Pintu Air Cabang Makassar merupakan lembaga keuangan yang  bergerak  dibidang  simpan  pinjam,  didirikan  untuk  membantu  dan mensejahterakan  anggota/nasabahnya.  Kualitas  produk  dan  jasa  pelayanan  yang ditawarkan  atau  diberikan  oleh  perusahaan  kepada  nasabah  dianggap  menjadi salah  satu competitive  advantage yang  penting  bagi  kelangsungan  dan perkembangan  organisasi.  Fenomena  yang  dihadapi  oleh  Koperasi  Kredit  Pintu Air  Cabang  Makassar    di  dalam  memberikan  pemenuhan  kualitas  pelayanan kepada  nasabah,  pemberian  informasi  sampai  saat  ini  belum  terpenuhi  sesuai harapan  nasabah,  karena  tidak  mudah  bagi  Koperasi  Kredit  Pintu  Air  Cabang Makassar,  untuk    memberikan  kepuasan  kepada  nasabahnya.  Hal  ini  disebabkan karena  kualitas    pelayanan  yang  diberikan  belum  tentu  sama  dengan  yang diharapkan  oleh  nasabah  di  wilayah  kerja  Koperasi  Kredit  Pintu  Air  Cabang Makassar.
Sinambela  (2010:3),  pada  dasarnya  setiap  manusia  membutuhkan pelayanan,  bahkan  secara  ekstrim  dan  dapat  di  katakan  bahwa  pelayanan  tidak dapat  dipisahkan  dengan  kehidupan  manusia.  Pelayanan  adalah  setiap  kegiatan yang  menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikan  pada  suatu  produk  fisik.  Sedangkan menurut  Moenir  (2010  :  26)  pelayanan  adalah  kegiatan  yang  dilakukan  oleh seseorang  atau  sekelompok  orang  dengan  landasan  faktor  materi  melalui  sistem, prosedur  dan  metode  tertentu  dalam  rangka  usaha  memenuhi  kepentingan  orang lain  sesuai  dengan  haknya.  Menurut  Jusuf  Suit  dan  Almasdi  (2012:88)  dalam septrina  (2016:13)  “untuk  melayani  nasabah  secara  prima  kita  diwajibkan  untuk memberikan  layanan  yang  pasti  handal,  cepat  serta  lengkap  dengan  tambahan empati  dan  penampilan  menarik.  Sedangkan  menurut  Sampara  dalam  Sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Pelayanan  menurut  Goeth  dan  Davids  yang  dikutip  Tjiptono  (2012  :  51), bahwa  kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk  jasa    manusia.  Salman  Imbari,  dkk  (2018:  43) Menurut  Garvin  dikutip Tjiptono  (2012  :  143)  dalam    menyatakan  bahwa  terdapat  beberapa  perspektif mengenai  kualitas,  salah  satunya    yaitu  bahwa  kualitas  dilihat  tergantung  pada orang  yang  menilainya  sehingga  produk  yang  paling  memuaskan  prepensi seseorang  merupakan  produk  yang  berkualitas  paling  tinggi.  Menurut  Lewis  dan Booms  dalam  Tjiptono  (2012  :157),  medefenisikan  kualitas  pelayanan  secara sederhana  yaitu  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Kotler  (2012:68)  berpendapat,  kualitas pelayanan  merupakan  suatu  penilaian  konsumen  tentang  kehandalan  dan superioritas pelayanan secara keseluruhan konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapatkan.
Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan & Ekonomi. Vol. 3, No. 2 (2020)
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan  berdasarkan  pengalaman  yang  didapatkan.  Kepuasan  merupakan penilaian  mengenai  ciri  atau  keistimewaan  produk  atau  jasa,  atau  produk  itu sendiri,  yang  menyediakan  tingkat  kesenangan  konsumen  berkaitan  dengan pemenuhan  kebutuhan  konsumsi  konsumen.  Fandy  Tjiptono  (2012  :  78) mendefinisikan  kepuasan  dipandang  sebagai  evaluasi  yang  memberikan  hasil dimana  pengalaman  yang  dirasakan  setidaknya  sama  baiknya  (sesuai)  dengan yang diharapkan.
Beberapa  ahli  mendefinisikan  loyalitas  seperti  Oliver  yang  dikutip  Kotler dan  Keller  (2009:138)  menyatakan  loyalitas  (loyalty)  sebagai  “Komitmen  yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa  yang  disukai  di  masa  depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran berpotensi  menyebabkan  pelanggan  beralih”.  Bagi  Lovelock,  Witrz  dan  Mussry (2011:76)  menyatakan  loyalitas  ialah  “kesediaan  pelanggan  agar  senantiasa menggunakan  produk  perusahaan  dalam  jangka  panjang,  apalagi  jika menggunakan secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-produk perusahaan  kepada  teman  dan  rekannya”.  Sedangkan  menurut  Lupiyoadi (2013:232)  menyatakan  loyalitas  pelanggan  dipahami  sebagai  “kombinasi  sikap senang  pelanggan  (customer’s  favorable  attitude)  dan  perilaku  pembelian ulang”.Pelanggan  yang  loyal  merupakan  aset  yang  paling  berharga  bagi perusahaan  untuk  meningkatkan  profitabilitas  yang  berkelanjutan  dalam  jangka panjang.
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas menurut Gaffar (2007) yakni (1) Kepuasan  ( satisfaction) ,  (2)  Ikatan  emosi  ( emotional  bonding ),  (3)  Kepercayaan (trust),  (4)  Kemudahan (choice  reduction  and  habit ,  (5)  Kemudahan  dengan (history  with  company) .  Rizky  Ferrari  Oktavian  (2018)  dalam  penelitiannya menemukan  bahwa  Terdapat  pengaruh  secara  Signifikan  kualitas  pelayanan  dan penetapan harga Terhadap kepuasan pelanggan  pada bni card center lnc Jakarta. Demikian pula penelitian Iskawanto Kurniawan (2015) Terdapat pengaruh secara Signifikan kualitas pelayanan dan penetapan harga Terhadap kepuasan pelanggan pada  Bank  Syariah  Mandiri  Jakarta  Safira  farizah  nasbir  (2017)  Terdapat pengaruh secara Signifikan kualitas pelayanan Terhadap kepuasan pelanggan pada salon Hair Nets Kendari. Berdasarkan kajian teori dan beberapa hasil penelitian di atas, maka permasalahan utama yang diteliti dalam penelitian ini adalah performa layanan  yang  diberikan  kepada  nasabah  dalam  bertransaksi  di  Koperasi  Kredit Pintu  Air  Cabang  Makassar,  dimana  pelayanan  cenderung  kurang  memuaskan bagi sebagian pelanggan mereka. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana  gambaran kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan pada Koperasi Kredit pintu air cabang Makassar.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Kantor  Koperasi  kredit  Pintu  Air  Cabang Makassar.  Adapun  yang  menjadi  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah Koperasi  sebanyak  150  orang  yang  menjadi  nasabah  di  kantor  Koperasi  Kredit Pintu Air Cabang Makassar. sampel yang menjadi responden dalam penelitian ini di  sesuaikan  menjadi  sebanyak  110  responden,  hal  ini  dilakukan  untuk
Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan & Ekonomi. Vol. 3, No. 2 (2020)
mempermudah dalam pengolahan data dan untuk hasil pengujian yang lebih baik. Dalam  penelitian  ini  variabel  independen  yang  digunakan  adalah  Kualitas Pelayanan (Y). Sedangkan variabel dependen adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi  oleh  variabel  independen.Dalam  penelitian  ini  variabel  dependen yang  digunakan  adalah  Loyalitas  Nasabah  melalui  kepuasan  (X).Teknik  analisis data  untuk  mengukur  variabel-variabel  dalam  penelitian  ini,  menggunakan software SPSS , dengan cara memasukkan hasil dari operasionalisasi variabel yang akan  di  uji.  Yakni  Uji  Validitas,  Uji  Reliabilitas,  Analisis  Jalur (Path  Analysis), Uji Hipotesis yaitu uji F dan Uji T.

## HASIL DAN PEMBAHSAN
1. Regresi Model I
Tabel 4.1 Uji Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota (Uji t) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.446 1.205 6.179 .000 Kualitas Pelayanan .172 .067 .232 2.554 .012

## Sumber: Olah Data SPSS 25
Hal  di  atas  menunjukkan  bahwa  t  hitung  >  t  tabel  atau  2,554  >  1.980, dengan  tingkat  signifikan  α  =  5%  atau  (0.012  <  0.05),  maka  H1  diterima  yang berarti kualitas pelayanan mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan anggota.

## 2. Regresi model II
Tabel 4.2
Uji Pengaruh Kualitas Pelayanan Melalui Kepuasan Terhadap Loyalitas Anggota Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 10.062 1.600 6.289 .000 X .129 .080 .150 1.624 .107 Z .254 .107 .218 2.372 .019
Sumber : Olah Data SPSS 25
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  t  hitung  >t  tabel  atau  2,372  >  1,980. Dikarenakan nilai p-value lebih besar dari tingkat signifikan α = 5% atau (0.019 < 0.05),  maka  H3  diterima  yang  berarti  ada  pengaruh  kepuasan  anggota  terhadap loyalitas anggota di KSP Kopdit Pintu Air, Makassar.
3. Uji Hipotesis
1) Uji F
Tabel 4. 3 Uji F (Anova) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 70.604 2 35.302 6.205 .003 b Residual 648.541 114 5.689 Total 719.145 116 Sumber : Olah Data SPSS 25
Berdasarkan  uji  F  (Simultan)  diperoleh  nilai  signifikansi  untuk  pengaruh kualitas  pelayanan  (X)  kepuasan  anggota  (Y)  secara  simultan  terhadap  loyalitas anggota (Y) sebesar, 0.03 < 0.05, dan nilai Fhitung 6,205 ˃ F tabel sebesar 3,92. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H4  di  terima,  yang  berarti  variabel  kualitas pelayanan dan kepuasan Anggota berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas anggota di KSP Kopdit Pintu Air, Makassar.

## 2) Uji T
Berdasarkan  model-model  pengaruh  diatas,  secara  keseluruhan  dapat disusun lintasan pengaruh sebagai berikut:
e1=0,946 P1=0,232 P3=0,218 e2= 0,784
P2=0,150
Gambar : Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) antara X, Z dan Y
Tabel 4.4 Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Hasil Uji H1 Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan  Anggota Diterima H2 Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Anggota Ditolak H3 Terdapat pengaruh kepuasan Anggota berpengaruh terhadap Loyalitas Diterima H4 Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap Loyalitas melalui kepuasan Anggota Diterima
Kualitas Pelayanan (X) Loyalitas Anggota (Y) Kepuasan Anggota (Z)
Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan & Ekonomi. Vol. 3, No. 2 (2020)

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dikemukan sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan bahwa:
1. Hasil  pengujian  menunjukkan  variabel  kualitas  pelayanan  mempunyai  arah koefisien  regresi  yang  positif  atau  berbanding  lurus  terhadap  kepuasan anggota,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  akan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan anggota yang berarti kualitas pelayanan mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan anggota.
2. Dari hasil pengujian persamaan regresi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas  anggota,  di  peroleh  tidak  adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  anggota  di  KSP  Kopdit  Pintu  Air  cabang  Akkareso Makassar.
3. Dari  hasil  pengujian  regresi  pengaruh  kepuasan  anggota  terhadap  loyalitas anggota, di peroleh pengaruh kepuasan anggota terhadap loyalitas anggota di KSP Kopdit Pintu Air, Makassar.
4. Berdasarkan  hasil  perhitungan  nilai  pengaruh  langsung  di  peroleh  nilai pengaruh  tidak  langsung  lebih  besar  di  bandingkan  pengaruh  langsung,  hasil ini  menunjukan  bahwa  secara  tidak  langsung  variabel  kualitas  pelayanan melalu  kepuasan  anggota  (Z)  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap variabel loyalitas anggota (Y).

## DAFTAR PUSTAKA
Djarwanto Ps. 2011. “ Statistik Induktif ”. Yogyakarta: BPFE. Fandy, Tjiptono. 2012.  “ Manajemen Jasa ”. Yogyakarta: Andi Offset. Fandi Tjiptono.2013. Service, quality dan satisfaction . Yogyakarta: Andi.
Fandy,  Tjiptono.  And  Chandra.  2011.  “ Strategi  Pemasaran ”.  Yogyakarta:  Andi Offset.
Kotler,  Philip  dan  Keller  K  Lane,(2009). Marketing  Management .  Jeresey: Prentice Hall.
Lerbin,  R.  Aritonang  R.  2009. “Kepuasan Nasabah” .Jakarta  :Gramedia  Pustaka Utama.
Nina, Rahmayanty. 2013.  “ Manajemen Pelayanan ”. Yogyakarta: Graha Ilmu J.  Supranto. ” 2012 Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Nasabah” .  Jakarta:  Rineka Cipta.
Kotler,  Philip.  2010  “ Manajemen  Pemasaran:  Analisis,  Perencanaan, Implementasi  dan  Kontrol .”  Terjemahan  Hendra  Teguh.  Jakarta: Prenhallindo,.
Lovelock,  Christopher  and  Jochen  Wirtz.  2005.  Manajemen  Pemasaran  Jasa (Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta.
Nina, Rahmayanty. 2013.  “ Manajemen Pelayanan ”. Yogyakarta: Graha Ilmu
Sinambela. 2010 . Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta. Bumi Aksara. Stanton,  William  J.  2010  “ Prinsip  Pemasaran ”.Terjemahan  Yohanes  Lamerto. Jakarta: Erlangga.
Suharsimi  Arikunto.  2011  “ Prosedur  Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktek ”. Jakarta: Rineka Cipta.
Sutedja , Wira. 2007. Paduan Layanan Konsumen. Jakarta PT. Grasindo.
Jurnal PenKoMi : Kajian Pendidikan & Ekonomi. Vol. 3, No. 2 (2020)
Sumantri, Suryana. 2001. Perilaku Organisasi. Bandung: Universitas Padjajaran. Sugiyono.2009. Metode  Penelitian  Bisnis,  Cetakan  Ke-13 .  Bandung:  CV. Alfabeta
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen . Bandung: Alfabeta
Septrina.2016. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan pada PT Inter Pan Pasifik Futures Makassar.
Sugiyono.2014. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D ,  Cetakan  Ke- 21. Bandung: Alfabeta
Salman,  imbari,  dkk.  2016.  Pengaruh  kualiatas  pelayanan  dan  kepusan  terhadap loyalitas.Purwakarta