Volume : 04 | Nomor 02 | Juli 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n2.4251

## Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Koperasi Serba Usaha Karya Satria Kabupaten Jember
Penulis: I Dewa Made Yuda Mahendra 1 Stivaniyanti Atmanegara 2 Khusnul Mawazin 3 Rieke Fenita Lorenza 4 Dewi Masruroh 5
Afiliasi: Universitas dr.Soebandi 1
Korespondensi: vaniatmanegara99@ud s.ac.id
Histori Naskah: Submit: 12-06-2024 Accepted: 30-06-2024 Published: 01-07-2024
Abstrak : Penelitian  ini  dilakukan  untuk  memahami  bagaimana kualitas  layanan  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  di unit simpan pinjam Koperasi Serba Usaha Karya Satria, Kabupaten Jember.  Sampelnya  adalah  nasabah  dari  koperasi  tersebut,  dengan pengumpulan  data  melalui  kuesioner  kepada  30  responden  dan analisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan analisis jalur (path  analisys).  Dari  hasil  analisis  data,  diperoleh  jawaban  atas permasalahan yang diajukan yaitu (1) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, (2) kualitas layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas    nasabah,  (3) kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  dan  (4)  kepuasan  memediasi  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  loyalitas  nasabah  simpan  pinjam  Koperasi  Serba Usaha Karya Satria.
Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah

## Pendahuluan
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi kesuksesan sebuah perusahaan, baik itu dalam bidang manufaktur maupun  jasa,  karena  tanpa  pelanggan  yang  loyal,  bisnis  tidak  akan  bertahan.  Menurut  Selnes  (2003), loyalitas pelanggan mencerminkan niat perilaku terhadap produk atau jasa tertentu. Pelanggan yang loyal adalah orang yang terus membeli dari perusahaan yang sama dan memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Wendha et al. (2013) menekankan pentingnya perusahaan untuk meyakinkan pelanggan bahwa produk atau jasa yang mereka berikan memiliki nilai yang konsisten agar pelanggan tetap loyal.
Dalam industri jasa, kualitas layanan diakui sebagai faktor kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Choiriah dan Liana (2019), pelayanan adalah usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan. Definisi umum dari kualitas layanan adalah sejauh mana pelayanan dapat memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan, yang melibatkan  perbandingan  antara  harapan  dan  kinerja  aktual  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan (Kumar  dan  Sikdar,  2014;  Kusyana  dan  Pratiwi,  2019).  Banyak  penelitian,  seperti  yang  dilakukan  oleh Dewi et al. (2014); Rakhmat dan Hidayat (2014); Michelle dan Siagian (2019); serta Thungasal dan Siagian (2019), telah melaporkan pengaruh positif dan signifikan dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Selain  itu,  kualitas  pelayanan  juga  telah  terbukti  secara  luas  sebagai  salah  satu  faktor  yang  dapat menciptakan kepuasan pelanggan (Kusyana et al., 2020).
Menurut  Thungsal  (2019),  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  produk  yang  diharapkan  dengan  kinerja  atau  hasil  yang  sebenarnya. Mempertahankan pelanggan yang loyal menjadi sangat penting bagi banyak perusahaan, terutama dalam
kondisi  persaingan  yang  ketat  (Auka  et  al.,  2013).  Dalam  bisnis  yang  semakin  kompetitif,  keunggulan kompetitif suatu perusahaan terletak pada kemampuannya untuk menyampaikan layanan berkualitas tinggi yang memenuhi harapan pelanggan, yang pada akhirnya menciptakan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, pentingnya kualitas layanan bagi penyedia layanan diakui secara global (Allahham dan Aljumaa, 2014). Penelitian oleh Sulistyawati dan Smeinari (2015), Pratiwi dan Smeinari (2015), Dewi et al. (2014), Rahmat dan Hidayat (2014), Michelle dan Siagian (2019), serta Thungasal dan Siagian (2019) telah membuktikan bahwa kualitas layanan dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Shinta (2017:19) menegaskan pentingnya perusahaan untuk memperhatikan kepuasan pelanggan karena dapat memberikan manfaat seperti reputasi positif, meningkatkan loyalitas pelanggan, memungkinkan terciptanya word of mouth communication, dan meningkatkan keuntungan. Penelitian yang dilakukan oleh Dewi et al. (2014), Rakhmat dan Hidayat (2014), Michelle  dan  Siagian  (2019),  serta  Thungasal  dan  Siagian  (2019)  juga  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan..
Persaingan yang semakin ketat di berbagai sektor industri juga berdampak pada lembaga keuangan, baik bank maupun non-bank, dengan persaingan lintas sektor yang terjadi. Koperasi Serba Usaha Karya Satria tidak hanya bersaing dengan koperasi lain, tetapi juga dengan bank umum yang menawarkan produk simpan pinjam kepada anggota dan nasabah mereka. Hal ini membuat koperasi yang bergerak dalam usaha simpan pinjam harus bersaing dengan lembaga keuangan bank yang dikelola secara profesional. Persaingan tidak hanya  terjadi  dalam  hal  produk,  tetapi  juga  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.Sepanjang  tahun  2023, jumlah simpanan di Koperasi Serba Usaha Karya Satria mengalami fluktuasi yang tidak stabil. Pada awal tahun, terjadi penurunan signifikan dalam jumlah tabungan, namun selanjutnya mengalami kenaikan yang signifikan hingga akhir tahun 2023 dan awal tahun 2024. Hal yang sama juga terjadi pada tingkat kredit, dimana mengalami ketidakstabilan. Pada awal tahun 2023, terjadi penurunan dalam tingkat kredit, namun pada akhir tahun 2023 dan awal tahun 2024, tingkat kredit mengalami kenaikan. Koperasi berharap agar kedepannya dapat mencapai stabilitas yang lebih baik dan meningkatkan kinerja keuangan.
Kualitas  layanan  dianggap  sebagai  faktor  utama  dalam  menciptakan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan (Said, 2017). Oleh karena itu, bagi Koperasi Serba Usaha Karya Satria, memberikan layanan berkualitas tinggi kepada nasabahnya menjadi sangat penting agar tetap kompetitif. Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui dampak kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, (2) untuk melihat pengaruh kualitas layanan  terhadap  loyalitas  nasabah,  (3)  untuk  memahami  hubungan  antara  kepuasan  dengan  loyalitas nasabah  dan  (4)  untuk  mengetahui  peran  kepuasan  sebagai  penghubung  antara  kualitas  layanan  dan loyalitas nasabah di Koperasi Serba Usaha Karya Satria.

## Studi Literatur Kualitas layanan .
Menurut Kotler (2007), pelayanan adalah segala tindakan atau aktivitas yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan. Pelayanan ini bisa terkait atau tidak terkait dengan produk fisik. Pelayanan mencakup perilaku produsen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen guna mencapai kepuasan konsumen. Perilaku ini bisa terjadi sebelum, saat, atau setelah terjadi transaksi.
Kualitas  layanan  dapat  diukur  dengan  menggunakan  konsep  Service  Quality  (ServQual),  yang merupakan sebuah model pengukuran kualitas layanan yang populer dan pertama kali dikembangkan oleh Parasuraman dkk. pada tahun 1988. Menurut Kabadayi dan Cirpin (2016), model tersebut dianggap sebagai yang paling efektif dalam membantu perusahaan meningkatkan kualitas layanan. Parasuraman dkk. (1988)
Volume : 04 | Nomor 02 | Juli 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n2.4251
menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  dapat  diukur  melalui  lima  dimensi.  Pertama,  tangible/bukti  fisik, mencakup  fasilitas  fisik,  peralatan,  dan  penampilan  karyawan.  Kedua,  reliability/kehandalan,  mengacu pada kemampuan untuk memenuhi janji dengan akurat dan konsisten. Ketiga, responsiveness/daya tanggap, yaitu  kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  layanan  dengan  cepat.  Keempat, assurance/jaminan, melibatkan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan untuk menciptakan kepercayaan pelanggan.  Kelima,  empathy/empati,  menyoroti  kepedulian  dan  perhatian  individu  yang  diberikan  oleh perusahaan kepada pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  dan  Keller  (2007),  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kekecewaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  produk  yang  dipikirkan  dengan  harapan  yang  diinginkan.  Sementara menurut  Mowen  dan  Minor  (2007),  kepuasan  konsumen  didefinisikan  sebagai  sikap  keseluruhan  yang ditunjukkan konsumen terhadap barang atau jasa setelah memperoleh dan menggunakannya. Kotler (1997) juga menggambarkan kepuasan sebagai tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan kinerja produk atau jasa yang diterima dengan harapan.
Menurut Dewi dkk. (2014), kepuasan pelanggan adalah evaluasi yang dilakukan setelah pembelian di  mana  produk  yang  dipilih  setidaknya  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan.  Ketidakpuasan muncul  jika  hasilnya  tidak  sesuai  dengan  harapan.  Pendapat  lain  tentang  definisi  kepuasan  pelanggan, seperti  yang  diungkapkan  oleh  Hardiyati  (2010),  menggambarkan  kepuasan  pelanggan  sebagai  sikap keseluruhan  yang  ditunjukkan  oleh  pelanggan  terhadap  barang  atau  jasa  setelah  memperoleh  dan menggunakannya. Kepuasan terjadi ketika hasil sesuai dengan harapan mereka. Meskipun kepuasan adalah langkah  penting  dalam  pembentukan  loyalitas,  namun  kepentingannya  dapat  berkurang  ketika  loyalitas mulai terbentuk melalui mekanisme lain, seperti tekad yang kuat dan ikatan sosial.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harfiah dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek.  Dalam  konteks  bisnis,  loyalitas  merujuk  pada  kondisi  di  mana  pelanggan  memiliki  sikap  positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen terhadap merek tersebut, dan bermaksud untuk terus membeli produk atau jasa dari merek tersebut di masa mendatang. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas selalu terkait dengan preferensi pelanggan dan pembelian yang dilakukan secara aktual (Lupiyoadi, 2009).
Menurut  Griffin  (2003),  loyalitas  konsumen  lebih  banyak  dikaitkan  dengan  perilaku  daripada dengan sikap. Jika seseorang adalah konsumen yang loyal, mereka akan menunjukkan perilaku pembelian yang  tidak  acak,  yang  dapat  diamati  dari  waktu  ke  waktu  melalui  beberapa  keputusan  pembelian.  Dua kondisi penting yang terkait dengan loyalitas adalah:
1. Retensi pelanggan (costumer retantion) menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi  pelanggan  adalah  presentase  pelanggan  yang  telah  memenuhi  sejumlah  pembelian  ulang selama periode waktu yang terbatas.
2. Total  pangsa  pelanggan  (total  share  of  costumer)  suatu  perusahaan  menunjukkan  presentase  dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan keperusahaan.
Menurut Tjiptono (2002), ada enam cara untuk mengukur loyalitas konsumen, yakni: 1) Membeli kembali produk, 2) Menggunakan produk secara rutin, 3) Memiliki preferensi yang kuat terhadap merek tersebut, 4) Tetap memilih merek tersebut meski ada pilihan lain, 5) Percaya bahwa merek tersebut adalah yang terbaik, dan 6) Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
Volume : 04 | Nomor 02 | Juli 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n2.4251
Rakhmad & Hidayat (2014), loyalitas adalah komitmen yang kuat untuk secara konsisten membeli ulang atau berlangganan suatu produk atau jasa di masa depan, bahkan ketika terdapat pengaruh situasi atau upaya  pemasaran  yang  mungkin  menyebabkan  perubahan  merek.  Sementara  itu,  Wendha  et  al.  (2019) mengaitkan kepuasan pelanggan dengan niat, sikap, dan kinerja penjual. Mereka mendefinisikan loyalitas pelanggan  sebagai  tingkat  di  mana  pelanggan  melakukan  pembelian  ulang  dari  penyedia  layanan, menunjukkan  sikap  positif  terhadap  penyedia  layanan,  dan  memilih  menggunakan  penyedia  ini  ketika membutuhkan layanan tersebut.

## Hipotesis
Berdasarkan  telaah  literatur  dan  kajian  empiris  yang  dilakukan,  maka  hipotesis  yang  diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 : Diduga Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
H2 : Diduga Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
H3 : Diduga Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
H4 : Diduga Kualitas Layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas

## melalui Kepuasan

## Metode Penelitian Desain Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian yang bersifat asosiatif atau penelitian yang mempelajari hubungan sebab akibat dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara tiga variabel yaitu kualitas layanan sebagai variabel bebas, kepuasan sebagai variabel mediasi, dan loyalitas nasabah sebagai variabel terikat. Kerangka berpikir penelitian ini dpat dilihat pada Gambar 1 berikut ini :

## Gambar 1. Kerangka Konseptual

## Populasi dan Sampel
Populasi merupakan kumpulan dari semua elemen yang memiliki sejumlah karakteristik umum, terdiri atas himpunan untuk tujuan penelitian pemasaran (Micelle dan Siagian, 2019). Dalam penelitian ini yang  menjadi  populasi  dan  sampel  adalah  nasabah  dari  Koperasi  Serba  Usaha  Karya  Satria  dan  dalam
Volume : 04 | Nomor 02 | Juli 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n2.4251
penelitian ini menggunakan metode sampel sejumlah 30 orang responden yang artinya beberapa nasabah dilibatkan sebagai responden penelitian.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  yang  digunakan  dalam  pengumpulan  data  untuk  penelitian  ini  antara  lain  observasi, wawancara, studi dokumentasi, studi pustaka, dan kuisioner. Pada metode kuisioner digunakan skala Likert dengan 5 (lima) pilihan jawaban yaitu sangat tidak setuju diberi bobot angka 1, tidak setuju diberi bobot angka 2, cukup setuju diberi bobot angka 3, setuju diberi bobot angka 4, dan sangat setuju diberi bobot 5. Kuisioner terdiri atas total 14 item pernyataan dengan rincian 5 item pernyataan untuk mengukur kualitas layanan, 4 item pernyataan untuk mengukur kepuasan dan 5 item pernyataan untuk mengukur loyalitas.

## Teknik Analisis Data
1. Uji  instrumen  penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Uji  validitas bertujuan untuk memeriksan apakah kuisioner sebagai instrumen penelitian sudah tepat untuk mengukur apa  yang  seharusnya  diukur  (Sugiyono,  2014),  sedangkan  uji  relibilitas  adalah bertujuan  untuk  mencari tahu instrumen dalam penelitian yaitu kuisioner jika digunakan beberapa kali dalam mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2014)
2. Analisis statistik deskriptif, yaitu suatu teknik yang digunakan dalam menganalisis data yang diperoleh dengan mendeskripsikan, menggambarkan dan menguraikan karakteristik setiap variabel yang diteliti.
3. Teknik analisis jalur (path analysis). Penelitian ini menggunakan teknik analisis data path analysis yang merupakan  perluasan  dari  analisis  regresi  linear  berganda  dalam  memperkirakan  hubungan  kausalitas antara  yangtelah  ditetapkan  berdasarkan  teori  dan  kajian  empiris.  Analisis  jalur  digunakan  untuk menentukan  hubungan  3  variabel  atau  lebih  dalam  mengkonfirmasi  dan  menolak  hipotesis.  Dasar perhitungan koefisien jalur adalah analisis korelasi dan regresi dan dalam perhitungannya dilakukan dengan bantuan software SPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Suatu  kuisioner  dikatakan  vailid  jika  pernyataan  pada  kuesioner  mampu  untuk  mengungkapkan sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut.  Uji  validitas  pada  penelitian  ini  dilakukan  terhadap variabel Kualitas layanan.

## Tabel 1
Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan
No Indikator Koefisien Korelasi Keterangan 1 X 1 0,785 Valid
Volume : 04 | Nomor 02 | Juli 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n2.4251
Sumber : data primer, diolah (2024)
Berdasarkan  Tabel  1  diketahui  bahwa  seluruh  indikator  dalam  variabel  Kualitas  Layanan  memiliki koefisien korelasi yang lebih besar dari 0,361 dan signifikan < 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator telah memenuhi syarat validitas data. Berikutnya, pada Tabel 2 dapat diketahui hasil uji Validitas Kepuasan

## Tabel 2 Hasil Uji Validitas Kepuasan
Sumber : data primer, diolah (2024)
Berdasarkan  Tabel  2  diketahui  bahwa  seluruh  indikator  dalam  variabel  Kepuasan  Nasabah  memiliki koefisien korelasi yang lebih besar dari 0,361 dan signifikan < 0,05. Jadi dapat dikemukakan bahwa seluruh indikator telah memenuhi syarat validitas data. Uji validitas terhadap variabel terikat yaitu loyalitas dapat dilihat pada Tabel 3 berikut :
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Loyalitas
2 X 2 0,895 Valid 3 X 3 0,886 Valid 4 X 4 0,746 Valid 5 X 5 0,768 Valid No Indikator Koefisien Korelasi Keterangan 1 Y1 0,922 Valid 2 Y2 0,716 Valid 3 Y3 0,888 Valid 4 Y4 0,927 Valid
Volume : 04 | Nomor 02 | Juli 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n2.4251
Sumber : data primer, diolah (2024)
Berdasarkan  Tabel  3  diketahui  bahwa  seluruh  indikator  dalam  variabel  Kepuasan  Nasabah  memiliki koefisien korelasi yang lebih besar dari 0,361 dan signifikan < 0,05. Jadi dapat dikemukakan bahwa seluruh indikator telah memenuhi syarat validitas data

## Uji Reliabilitas
Untuk  mengukur  reliabilitas  dengan  uji  statistik  cronbach  alpha  lebih  besar  dari  0,60.  Hasil  uji menunjukkan nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60 sehingga dapat dikatakan bahwa semua variabel adalah reliabel. Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha adalah lebih besar 0,60 yang berarti telah memenuhi syarat relibilitas instrumen.
Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Nilai Alpha Croubach Keterangan 1 Kualitas Layanan 0,875 Reliabel 2 Kepuasan 0,887 Reliabel 3 Loyalitas 0,879 Reliabel Sumber : data primer, diolah (2024)

## Analisis Jalur
Pengujian data pada penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) guna menguji pola hubungan  yang  mengungkapkan  pengaruh  variabel  atau  seperangkat  variabel  terhadap  variabel  lainnya, baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung.
Gambar 2
No Indikator Koefisien Korelasi Keterangan 1 Z 1 0,850 Valid 2 Z 2 0,606 Valid 3 Z 3 0,948 Valid 4 Z 4 0,900 Valid 5 Z 5 0,761 Valid
Volume : 04 | Nomor 02 | Juli 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n2.4251

## Kerangka Konseptual Analisis Jalur Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Model Jalur Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah
Koperasi Serba Usaha Karya Satria, Kabupaten Jember Berdasarkan Gambar 2 maka dapat dihitung besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total antar variabel sebagai berikut :

## Tabel 5

## Pengaruh Langsung,Tidak langsung dan Pengaruh Total
Sumber :data primer, diolah (2024)
Dari Tabel 5 maka dapat dikemukakan hasil analisis jalur dalam menguji hipotesis adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  taraf signifikansi penelitian untuk variabel kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,000 < 0,05; dengan nilai thitung (5,491) > ttabel (2,0484) sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, dengan kata  lain  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  dari  nasabah Koperasi  Serba  Usaha  Karya  Satria,  Kabupaten  Jember.  Hasil  ini  mendukung  penelitian  yang dilakukan oleh Sulistyawati dan Smeinari (2015), Pratiwi dan Smeinari (2015), Dewi et al, (2014), Rahmat dan Hidayat (2014), Michelle dan Siagian (2019), serta Thungasal dan Siagian (2019) yang juga membuktikan kualtas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
2. Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  dari  nasabah.  Berdasarkan  hasil  perhitungan diperoleh  taraf  signifikansi  penelitian  untuk  variabel  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  nasabah
Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total Kualitas layanan Kepuasan 0,720 0,771 Kualitas layanan Loyalitas 0,341 0,427 0,768 Kepuasan Loyalitas 0,594 0,574
Volume : 04 | Nomor 02 | Juli 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n2.4251
sebesar 0,018 < 0,05; di mana nilai  thitung (2,516) > ttabel (2,0484) sehingga H0 ditolak dan H1 diterima,  dengan  kata  lain  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah pada Koperasi Serba Usaha Karya Satria,Kabupaten Jember. Hasil mendukung penelitian yang dilakukan Dewi et al, (2014); Rakhmat dan Hidayat (2014), Michelle dan Siagian (2019), serta Thungasal dan Siagian (2019)
3. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,000 < 0,05; dengan nilai  thitung  (4,388)  >  ttabel  (2,0484)  sehingga  H0  ditolak  dan  H3  diterima,  dengan  kata  lain kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Koperasi Serba Usaha Karya Satria, Kabupaten Jember. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Dewi et al, (2014), Rakhmat dan Hidayat (2014), Michelle dan Siagian (2019), serta Thungasal dan Siagian (2019) yang juga membuktikan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
4. Peran kepuasan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh pengaruh tidak langsung sebesar (0,427) > (0,341) dari pengaruh langsung, nilai p-value dari sobel test 0.00059872 < 0,05 dan Zhitung (3.432) > Ztabel(1,96) dengan demikian kepuasan  dapat  memediasi  hubungan  antara  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada Koperasi Serba Usaha Karya Satria, Kabupaten Jember.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahsan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan.  Berdasarkan  hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,000 < 0,05; dengan nilai thitung (5,491) > ttabel (2,0484) sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, dengan kata lain kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dari  nasabah  Koperasi  Serba  Usaha  Karya  Satria.  Hasil  tersebut  berarti bahwa kualitas pelayanan dapat mendorong terjadinya kepuasan pada Koperasi Serba Usaha Karya Satria, Kabupaten Jember.
2.. Berdasarkan hasil perhitungan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dari nasabah. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,018 < 0,05; di mana nilai thitung (2,516) > ttabel (2,0484) sehingga H0 ditolak dan  H1  diterima,  dengan  kata  lain  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah pada Koperasi Serba Usaha Karya Satria,Kabupaten Jember. Hasil tersebut berarti bahwa kualitas layanan dapat mendorong terjadinya loyalitas nasabah pada Koperasi Serba Usaha Karya Satria, Kabupaten Jember.
3. Berdasarkan  hasil  perhitungan  Kepuasan  terhadap  Loyalitas.  Berdasarkan  hasil  perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar  0,000  <  0,05;  dengan  nilai  thitung  (4,388)  >  ttabel  (2,0484)  sehingga  H0  ditolak  dan  H3 diterima, dengan kata lain kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah  pada  Koperasi  Serba  Usaha  Karya  Satria,  Kabupaten  Jember.  Hal  tersebut  berarti  bahwa kepuasan  nasabah  dapat  mendorong  loyalitas  nasabah  pada  Koperasi  Serba  Usaha  Karya  Satria, Kabupaten Jember
Volume : 04 | Nomor 02 | Juli 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n2.4251
4. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai p-value dari sobel test 0.00059872 < 0,05 dan Zhitung (3.432)  >  Ztabel  (1,96)  dengan  demikian  Kepuasan  Nasabah  dapat  berperan  dalam  memediasi pengaruh antara Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Koperasi Serba Usaha Karya Satria, Kabupaten Karangasem. Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Huili danYing (2012),Jiewanto  et  al,  (2012),  dan  Ganic  et  al  (2018)  yang  membuktikan  kepuasan  memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas.

## Saran
Berdasarkan hasil simpulan, maka dapat disarankan sebagai berikut:
1. Koperasi  Serba  Usaha  Karya  Satria,  Kabupaten  Jember  disarankan  untuk  selalu  memperhatikan kualitas  layanan  agar  sesuai  dengan  harapan  dan  kebutuhan  nasabah  untuk  menjaga  kepuasan nasabah dengan cara memaksimalkan kinerja karyawan.
2. Koperasi Serba Usaha Karya Satria, Kabupaten Jember disarankan menjaga hubungan baik dengan nasabah dengan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga nasabah merasa puas dan loyal sehingga memperbesar  kemungkinan  adanya  nasabah  baru  dengan  cara  karyawan  harus  melayani  nasabah dengan baik dan ramah.
3. Diharapkan Koperasi Serba Usaha Karya Satria, Kabupaten Jember memiliki karyawan-karyawan yang handal sehingga dapat menjaga reputasi dan citra perusahaan dan dapat dipercaya oleh nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Aljumaa,  “Analyzing  Antecedents  of  Customer  Satisfaction  and  its  Impact  on  Word  of  Mouth Communication in Life Insuranjce Services.International,” J. Manag. Sci. Bus. Res. , vol. 3, no. 4, 2014.
Agong Purwo, “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah,” 2010.
Bosire, Matern, “Perceived service quality and customer loyalty in retail banking in Kenya,” Br. J. Mark. Stud. , vol. 1, pp. 32–61, 2013.
K. Dewa Nyoman, Pratiwi, Komang Ary, “Skala Pengukuran Kualitas Layanan : Sebuah Kajian Literatu,” J. Widya Manaj. , vol. 1, 2019.
Eka Ni’matul dan Liana, Lie, “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merk, dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Mediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Sepeda Motor Honda di Kota Semarang),” 2019.
Dewi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Tapi Bandar Padang,” 2003.
Volume : 04 | Nomor 02 | Juli 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n2.4251
Muchamad,  Puspitasari,  Mei  gawati,  “PengaruhKualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Dengan  Mediasi Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Keluarga Sehat Hospital Pati,” 2011.
Hodovic, Kalajdzic, “Effects of Servperf Dimension on Students Loyalty-Do You Know What is Behind the Scene,” Int. J. Bus. Soc. Sci. , vol. 9, 2018.
Jill, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Airlangga, 2003.
H.  Ratih,  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Menggunakan  Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Semarang,” 2010.
H. Sudarsono, Bank & Lembaga Keuangan Syariah . Yogyakarta: Ekonisia,Cetakan ke dua, 2008.
H.  Deddy  Rakhmad,  Firdaus,  Muhammad  Riza,  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga, Kepercayaan,  Citra  Perusahaan,  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan:(Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka Raya),” 2014.
P.  Widiyanto  Bangun,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  dan  Keupasan  Terhadap  Loyalitas (studi pada swalayan luwes purwodadi),” 2007.
H.  Jing,  “Empirical  Research  and  Model  Building  About  Customer  Satisfaction  Index  on  Postgraduate Education Service Quality,” Can. Soc. Sci. , vol. 8, pp. 108–111, 2012.
I. Asmai. Zafri Luthfi, Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas . 2011.
J. Laurens, Nelloh, “Influence of Service Quality, University Image,and Student Satisfaction toward WOM Intention: A Case Study on Universitas Pelita Harapan Surabaya.,” Procedia - Soc. Behav. Sci. , vol. 40, pp. 16–23, 2012.
K.  Cirpin,  “Service  Quality  Analysis  Using  a  Fuzzy  AHP  Methodology :  A  Case  Study  in  Veterinary Hospital  in  Turkey.  International  Conference  on  Industrial  Engineering  and  Operations Management,” 2016.
K. Lo liang, The Impact of Service Quality on Customer Loyalty . 2010.
K. Philip, Keller, Kevin Lane, Manajemen Pemasaran Edisi 12 . Jakarta: PT. Indeks, 2007.
Kotler, Marketing Management . Jakarta: Prenhalindo., 1997.
K. Philip, Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT. Prenhallindo, 2000.
P. kotler Keller, dan Kevin Lare, Manajemen Pemasaran , 13 th. Jakarta: Indeks, 2009.
K. Sikdar, “Retail Service Quality Assessment-A Scale Validation Study In Indian Perspective,” AIMA J. Manag. Res. , vol. 1, no. 4, 2014.
K. D. Gusti Ayu Putu Ratih, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT. BPR Hoki Di Kabupaten Tabanan.,” 2014.
K. Purwaningrat, Sunny, “Peran Kualitas Layanan Dalam Menciptakan Loyalitas Mahasiswa.,” J. Widya Manaj. , vol. 2, pp. 10–27, 2020.
R. Lupipyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat, 2009.
M.  Siagan,  Hotlan,  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Fasilitas  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepuasan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Café Zybrick & Catina.,” 2019.
Volume : 04 | Nomor 02 | Juli 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n2.4251
Fahmi, Pengantar Manajemen Sumber Daya Manusia (Pertama) . Mitra wacana Media, 2016.
M. J. Michael Minor, Perilaku Konsumen Jilid 2 Edisi ke-5 . Erlangga, 2007.
M. T. Febriyantoro, I. Harris, D. Sundiman, M. R. Pradana, and E. Lestari, “Pelatihan Kewirausahaan dan Peningkatan Kualitas Manajemen dan Tata Kelola Keuangan Bagi Pelaku UMKM di Lingkungan PKK Tiban Global Batam,” J. Abdimas BSI J. Pengabdi. Kpd. Masy. , vol. 2, no. 2, pp. 271–279, Aug. 2019, doi: 10.31294/jabdimas.v2i2.5981.
R. Alfian, “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Kartu ‘AS,’” 2010.
Shinta, Manajemen Pemasaran . Unversitas Brawijaya Press., 2017.
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta, 2004.
T. Eddy, Siagian, Hotlan, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Hotel Kasuari,” 2019.
T. F. Gregorius Chandra, Dadi Adriana, Pemasaran Strategik . Yogyakarta: Andi, 2007.
T. Fandy, Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi, 2002.
T. Fandy, Manajemen Pelayanan Jasa . Yogyakarta: Andi, 2006.
W.  Ayu  Atika  Paramitha,  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar.,” 2013.
C. Yu Sum and C. Leung Hui, “Salespersons’ service quality and customer loyalty in fashion chain stores,” J.  Fash.  Mark.  Manag.  An  Int.  J. ,  vol.  13,  no.  1,  pp.  98–108,  Feb.  2009,  doi: 10.1108/13612020910939905.