Management and Business Review, 1(2) 2017, 106 ‐ 115
Pengaruh E ‐ Wom dan costumer experience terhadap keputusan pembelian produk pakaian di situs jual beli online tokopedia
Boy Sandi
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kanjuruhan Malang,
Indonesia e ‐ mail: boysandi@unikama.ac.id
Article Info: Receive : April 2017 Revised : Mei 2017 Accepted : Juni 2017 Published : Juni 2017 DOI : 10.21067/mbr.v1i2.4766 Copyright : Management and Business Review Keywords : E ‐ Wom , c ostumer experience dan keputusan pembelian Abstract: This study aims to determine whether there is an influence between electronic word of mouth (e ‐ wom) and customer experience either partially or simultaneously on the decision to buy clothing products on Tokopedia. The analytical method used is quantitative analysis with an explanatory approach using the classical assumption test, multiple linear regression, t test and F test. The sampling technique used purposive sampling method. Data were taken using a questionnaire as many as 98 student respondents in Malang. The results showed that e ‐ wom and customer experience partially or simultaneously affect the purchasing decisions of clothing products on Tokopedia Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara electronic word of mouth (e ‐ wom) dan costumer experience baik secara parsial maupun simultan terhadap keputusan pembelian produk pakaian di Tokopedia. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan pendekatan explanatory dengan menggunakan uji asumsi klasik, regresi linear berganda, uji t dan uji F. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sampling purposive . Data diambil ddengan menggunakan kuesioner sebanyak 98 responden mahasiswa kanjuruhan malang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e ‐ wom dan costumer experience secara parsial maupun simultan mempengaruhi keputusan pembelian produk pakaian di Tokopedia
Management and Business Review, 1(2) 2017, 106 ‐ 115
Management and Business Review, 1(2) 2017, 106 ‐ 115

## Pendahuluan
Meningkatnya pengguna internet di dunia dan khususnya Indonesia, kegiatan perdagangan pun mulai mengalami perkembangan. Banyak pelaku bisnis yang mulai menggunakan internet untuk melakukan promosi maupun perdagangannya, dan memunculkan bisnis baru di dalam dunia digital yang dikenal dengan perdagangan elektronik ( e ‐ commerce ). Perdagangan elektronik ( e ‐ commerce ) menurut Laudon (2007) adalah the use of internet and the web to transact business .
Munculnya e ‐ commerce ini, khususnya Consumer ‐ to ‐ Consumer ( C2C ) e ‐ commerce membuat jual beli memasuki dimensi baru. Banyak dari pelaku bisnis membuat sebuah perusahaan baru berbasis C2C e ‐ commerce, mereka membuat sebuah wadah sebagai tempat bertemunya penjual dan pembeli dalam dunia digital yang disebut dengan marketplace online atau situs jual beli online .
Terdapat banyak jenis e ‐ commerce yang berkembang di dunia, namun hanya ada beberapa jenis e ‐ commerce yang berkembang di Indonesia. Salah satunya adalah e ‐ commerce jenis marketplace . Marketplace merupakan sebuah tempat secara daring dimana penjual dapat membuat akun dan menjajakan barang dagangannya, apabila ada pembeli yang ingin membeli produk yang ditawarkan tersebut, pihak penjual akan diberi notifikasi oleh sistem dari e ‐ commerce tersebut. Marketplace yang ada di Indonesia antara lain Tokopedia.com, bukalapak.com, blibli.com, elvenia, lazada, dan sebagainya.
Tokopedia menjadi situs toko daring yang menarik bagi konsumen yang akan melakukan pembelian suatu produk melalui daring. Dari beberapa situs daring yang berada di Indonesia, Tokopedia menduduki peringkat 8 situs terpopuler di Indonesia dan peringkat 232 di dunia. Hal tersebut dapat dilihat dari data statistik yang dikelola oleh Alexa.com yang merupakan anak perusahaan dari Amazon.com yang berbasis di California, dan menyediakan data komersial terkait traffic web, ranking situs web secara global maupun dalam satu negara tertentu, dan berbagai informasi lainnya.
Dari sekian banyak produk yang tersedia pada situs jual beli online Tokopedia, pakaian merupakan salah satu produk yang paling banyak diminati oleh
calon pembeli. Mengutip dari data survey yang dipublikasikan oleh Pricewaterhouse Cooper ( PwC) indonesia pada tahun 2017 sebagian konsumen sudah beralih ke metode pembelian secara online untuk beberapa produk. Dalam survei ini, 59 persen konsumen lebih memilih belanja ke toko online untuk produk jenis buku, musik, film, dan video games. Selanjutnya, untuk pembelian produk jenis pakaian sebesar 53 persen konsumen telah beralih ke belanja berbasis internet , kesehatan dan kecantikan sebesar 48 persen, perhiasan atau jam tangan sebesar 43 persen, mainan sebesar 48 persen, peralatan luar ruangan sebesar 41 persen furniture 35 persen, elektronik dan komputer sebesar 35 persen, peralatan rumah tangga sebesar 29 persen sementara produk makanan menempati posisi terendah yaitu 27 persen ( https://www.pwc.com/id/en.html , 2017) .
Management and Business Review, 1(2) 2017, 106 ‐ 115
Keputusan konsumen dalam berbelanja, terlebih lagi berbelanja secara online berkaitan erat dengan informasi yang dimiliki konsumen dan berbagai faktor yang dipengaruhi oleh pengetahuan konsumen tentang produk yang akan dibelinya. Informasi yang diperoleh kemudian menjadi pertimbangan bagi mereka dalam bertindak, apakah akan membeli atau tidak terhadapa suatu produk.
Konsumen yang semakin kritis dan selektif dalam berprilaku untuk mengkonsumsi produk yang dibutuhkannya, hal inilah yang menjadi alasan bagi para pelaku bisnis e ‐ commerce dalam menyampaikan secara menyeluruh mengenai produk mereka kepada konsumen. Informasi yang disediakan tidak hanya mengenai detail produk saja tapi dari berbagai aspek seperti, pelayan yang diberikan, kredibilitas toko maupun situs, keamanan dalam bertransaksi, kemudahan dalam berbelanja, dan sebagainya. Proses pemberian informasi seperti ini terus dikembangkan oleh perusahaan ‐ perusahaan e ‐ commerce dalam strategi pemasarannya tak terkecuali Tokopedia. Informasi ‐ informasi seperti ini dapat diperoleh oleh konsumen melalui media internet yang diberikan oleh penyedia situs tokopedia maupun melalui komentar ‐ komentar konsumen yang pernah berbelanja di situs tokopedia. Komunikasi dalam bentuk ini biasa dikenal dengan electronic word of mouth (E ‐ Wom).
E ‐ Wom (Electronic Word Of Mouth) adalah salah satu komunikasi yang paling cocok dengan perkembangan internet saat ini. Komunikasi dalam bentuk ini di anggap tepat bagi konsumen sebagai referensi, konsumen tidak perlu datang langsung ke toko atau gerai ‐ gerai untuk mencari informasi dari suatu produk, dengan demikian konsumen dapat menghemat biaya dan waktu yang seharusnya dikeluarkan ketika konsumen harus datang langsung ke toko atau gerai ‐ gerai. Hennig ‐ Thurau et al . (2004) berpendapat bahwa E ‐ Wom merupakan komunikasi pada Web ‐ based opinion platforms dapat dimulai karena keinginan untuk membantu konsumen lain dengan keputusan pembelian mereka, untuk menyelamatkan orang lain dari pengalaman negatif, atau keduanya. Dengan demikian, komunikasi tersebut dapat mencakup pengalamam konsumen positif dan negatif dengan produk atau perusahaan.
Selain E ‐ Wom, terdapat juga faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen yaitu Costumer Exprience (pengalaman pelanggan). Experience bisa dikatakan sebagai interaksi antara organisasi dan pelanggan. Di dalamnya ada unsur ‐ unsur fisik yang ditampilkan. Rangsangan ‐ rangsangan terhadap pancaindera (keindahan, bau, suara) dan permainan emosi. Semuanya ini dideliver melalui semua moment of truth yang ada. Pengalaman yang telah didapatkan konsumen akan membentuk suatu persepsi terhadap sebuah produk yang akan dibelinya baik itu pengalaman yang menyenangkan maupun pengalaman yang tidak menyenangkan yang diberikan oleh penyedia produk atau jasa. Schmitt (2009), menyatakan bahwa costumer experience adalah titik persentuhan pelanggan atau konsumen dengan merek maupun tempat penyedia barang, costumer experience
Management and Business Review, 1(2) 2017, 106 ‐ 115
adalah bagian dari strategi implementasi yang penting bagi perusahaan yang ingin menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas tinggi.
Costumer experience menjadi titik penting bagi perusahaan yang ingin mempertahankan konsumennya. Strategi pemasaran yang diterapkan perusahaan dengan melihat aspek pengalaman dari diri konsumen akan lebih efektif dari pada melihat pemasaran dari sisi perusahaan itu sendiri karena konsumen merasa bahwa mereka dihargai dan apa yang mereka inginkan bisa terpenuhi. Pengalaman yang terjadi pada konsumen bisa bersifat buruk dan menyenangkan, jika pengalaman yang terjadi pada konsumen bersifat menyenangkan, hal ini akan membentuk perilaku positif mereka terhadap produk tersebut, dan begitu pula sebaliknya. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh antara E ‐ Wom terhadap keputusan pembelian produk pakaian pada situs jual beli online Tokopedia, dan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara costumer experience terhadap keputusan pembelian produk pakaian pada situs jual beli online Tokopedia.
Pengaruh E ‐ Wom terhadap keputusan pembelian Strategi maketing yang berkaitan dengan menciptakan pesan online yang original dan cukup menghibur yang mendorong consumer untuk menyampaikan pesan itu ke konsumen lainnya, menyebarkan pesan didalam web seperti komentar ‐ komentar yang ditinggalkan secara gratis tanpa membebani si pengiklan. Dengan komentar atau opini yang ditinggalkan di situs internet baik di situs web, blog, media sosial dan sebagainya manjadi refrensi bagi konsumen dan kemudian membentuk perilaku konsumen apakah mereka akan melakukan pembelian ataua tidak.
Menurut Nuraeni (2014) media social mampu memberikan informasi serta mempengaruhi keputusan pembelian, hal ini disebabkan saat ini pengguna media social lebih percaya terhadap opini rekan atau pihak lain daripada strategi pemasaran yang langsung dari perusahaan dalam memutuskan pembelian. Opini dan komentar yang positif dari pihak lain secara signifikan mampu mendorong konsumen untuk melakukan pembelian, begitu pula sebaliknya. Hal tersebut didukung oleh hasil penelitian Ivana et al . (2014) yang menunjukan bahwa variabel ‐ variabel ( intensity, valence of opinion, dan content ) e ‐ WOM memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Serta penelitian Priansa (2016) yang juga menunjukan bahwa E ‐ Wom berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen untuk berbelanja online di lazada.
Berdasarkan penelitian sebelumnya tersebut dapat disimpulkan bahwa E ‐ Wom mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli suatu produk. Semakin positif opini dan komentar yang ditinggalkan, maka akan semakin tinggi pula keputusan konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Hal tersebut menunjukkan bahwa E ‐ Wom mempunyai pengaruh terhadap keputusan konsumen untuk melakukan pembelian.
Management and Business Review, 1(2) 2017, 106 ‐ 115
H 1 : E ‐ Wom berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk pakaian disitus jual beli online tokopedia.
Pengaruh customer experience terhadap keputusan pembelian Customer experience mengacu pada kesan keseluruhan pelanggan akan dari semua pengalaman yang mereka miliki dengan merek dari waktu ke waktu (Perkins, 2015). Seorang konsumen yang merasakan pengalaman atau experience yang postif saat membeli suatu produk akan menciptakan kemungkinan konsumen tersebut untuk kembali lagi untuk membeli produk tersebut. Keputusan pembelian adalah tindakan yang dilakukan konsumen untuk melakukan pembelian sebuah produk. Oleh karena itu, pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyata. Customer exprience menjadi suatu evaluasi bagi konsumen ketika ingin memutuskan apakah mereka akan membeli suatu produk atau tidak. Pengalaman yang menyenagkan dari konsumen terhadap suatu produk yang ingin dibeli mebuat mereka memutuskan untuk melakukan pembelian, dan begitu pula sebaliknya.
Hal tersebut didukung oleh beberapa penelitian sebelumnya seperti penelitian yang dilakukan oleh (Vitry, 2014) yang menunjukan bahwa Customer exprience yang terdiri dari beberapa indikator yaitu, accesibility, competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment dan value for time berpengaruh positif terhadap keputusan menonton di BlitzMegaplek Paris Van Java Bandung dengan customer recognition sebagai indikator tertinggi. Serta penelitian Rahmadewi et al . (2015) yang menunjukan bahwa Customer Experience terbukti berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian Ulang. H2
: customer experience berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk pakaian disitus jual beli online tokopedia.

## Metode
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survey, untuk mengetahui pengaruh E ‐ Wom dan costumer exprience terhadap keputusan pembelian produk pakaian disitus jual beli online tokopedia pada mahasiswa. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan cara Purposive Sampling , dengan jumlah sampel sebanyak 98 responden mahasiswa di Malang dari berbagai jurusan yang terlibat dalam proses pengambilan keputusan pembelian produk pakaian disitus jual beli online tokopedia. Teknik pengumpulan data dalam penelitian adalah kuesioner, yang disusun menggunakan Skala Likert dengan interval 1 ‐ 5.
Management and Business Review, 1(2) 2017, 106 ‐ 115
E ‐ Wom
E ‐ Wom merupakan kemampuan menggerakkan pemasaran produk melalui mulut (tanggapan atau komentar) konsumen langsung secara elektronik. Indikator ‐ indikator E ‐ Wom (Goyette et al., 2010), meliputi intensity , conten , dan valance of Opinion .

## Customer experience
Customer exprience yaitu suatu proses, strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Indikator ‐ indikator customer exprience (Schmitt, 2010) meliputi sensorik, emosional, kognitif, pragmatis, gaya hidup, dan relasional.
Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian yaitu proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian alternatif, membuat keputusan membeli, dan perilaku setelah membeli yang dilalui oleh setiap konsumen. Indikator ‐ indikator keputusan pembelian, meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli, dan perilaku pasca pembelian.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier berganda ( multiple regression ), yaitu model statistik yang digunakan untuk mengukur pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel terikat.

## Hasil
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaituE ‐ WOM (X1), Customer Experience (X2) terhadap Keputusan Pembelian (Y), hasil analisis di sajikan pada tabel 1. Tabel 1 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda Variabel Bebas B Beta T Prob. Keterangan E ‐ WOM (X1) 0,525 0,368 4,724 0,000 Signifikan Customer Experience (X2) 0,456 0,489 6,273 0,000 Signifikan Variabel Terikat: Keputusan Pembelian (Y) Konstanta = 5,879 R = 0,727 R Square = 0,528 Adjusted R Square = 0,518 F = 53,134 Sig F = 0,000
Sumber : Data Diolah
Management and Business Review, 1(2) 2017, 106 ‐ 115
Koefisiensi regresi E ‐ WOM (X1) sebesar 0,525 menunjukkan bahwa E ‐ WOM (X1) memiliki pengaruh positif (searah) terhadap keputusan pembelian, artinya kenaikan E ‐ WOM (X1) sebanyak 1 satuan akan menyebabkan keputusan pembelian meningkat sebesar 0,525 dan sebaliknya.
Koefisiensi regresi Customer Experience (X2) sebesar 0,456 menunjukkan bahwa Customer Experience (X2) memiliki pengaruh positif (searah) terhadap keputusan pembelian, artinya semakin bertambahnya Customer Experience (X2) sebanyak 1 satuan akan menyebabkan peningkatan keputusan pembelian sebesar 0,456 dan sebaliknya.
Hasil uji model dengan Uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 53,134 dengan signifikan sebesar 0,000, berarti Signifikan F kurang dari 0,05 menunjukkan model dengan variabel bebas E ‐ WOM (X1) dan Customer Experience (X2) mampu menjelaskan Keputusan Pembelian (Y).
Koefisien determinasi R Square merupakan salah satu alat yang dapat dijadikan pengukuran mutu penjajakan ( Goodness of fit ), maksudnya dengan melihat besarnya presentase pengaruh semua variabel independent terhadap variabel dependent, dapat diketahui seberapa baik model persamaan regresi yang digunakan. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan menunjukan pengaruh variabel independent dalam hal ini adalah E ‐ Wom dan costumer experience terhadap variabel dependent yaitu keputusan pembelian, hal tersebut dapat dilihat pada nilai koefisien determinasi yaitu sebesar 0,528 yang sudah mendekati, yang menunjukkan bahwa naik atau turunnya keputusan pembelian produk pakaian 52,8% dipengaruhi oleh variabel E ‐ Wom dan costumer experience , sedangkan sisanya sebesar 42,2% yang dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian.
Uji Hipotesis
Berdasarkan hasil analisis pada tabel 1 meunjukkan untuk variabel E ‐ WOM (X1) nilai signifikan t sebesar 0,000 < 0,05, berarti ada E ‐ Wom berpengaruh signifikan variabel keputusan pembelian. dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 diterima. Selanjutnya untuk variabel Customer Experience diperoleh nilai signifikan t sebesar 0,035 < 0,05, berarti ada pengaruh yang signifikan dari variabel Customer Experience terhadap variabel Keputusan pembelian. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 diterima.

## Pembahasan
Pengaruh E ‐ Wom Terhadap Keputusan Pembelian Produk
E ‐ Wom merupakan salah satu pertimbangan bagi konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian mereka terhadap produk pakaian di tokopedia. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, e ‐ wom menunjukkan nilai yang
Management and Business Review, 1(2) 2017, 106 ‐ 115
signifikan terhadap keputusan pembelian produk pakaian di tokopedia. Artinya apabila e ‐ wom mengenai produk pakaian maupun situs tokopedia mendapatkan opini dan komentar yang positif dari pihak pelanggan lainnya,maka akan menyebabkan keputusan pembelian produk pakaian di tokopedia meningkat. Produk ‐ produk pakaian yang ditawarkan kepada konsumen oleh tokopedia banyak mendapatkan opini atau komentar dari konsumen. Hal ini terlihat dari hasil penelitian yang menyatakan bahwa sebagian besar dari mereka akan memberikan ulasan atau testimoni mengenai produk pakaian yang telah dibeli. Komentar ‐ komentar tersebut yang kemudian menjadi refrensi bagi konsumen lain yang ingin membeli produk pakaian di tokopedia. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa variabel E ‐ Wom memiliki pengaruh terhadap keputusan konsumen dalam berbelanja pakaian di tokopedia. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Priansa (2016), Jatmika (2014) dan Oktavianto (2014) yang
menyatakan bahwa E ‐ Wom berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen untuk berbelanja di Lazada. Juga mendukung penelitian Ivana et al . (2014) bahwa variabel ‐ variabel ( intensity, valence of opinion, dan content ) e ‐ WOM memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Pengaruh Costumer Experience Terhadap Keputusan Pembelian
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat dibuktikan bahwa costumer experience memberikan pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian produk pakaian ditokopedia. Kondisi ini menunjukkan bahwa, apabila semakinbaik dan menyenangkan pengalaman yang diberikan oleh toko penyedia produk maupun pihak tokopedia sendiri, maka pengambilan keputusan konsumen untuk membeli produk pakaian di tokopedia juga akan mengalami peningkatan.
Hasil penelitian diperoleh bahwa sebagian besar dari konsumen berbelanja di tokopedia disebabkan oleh kemudahan mereka dalam mengakses situs tokopedia dan produk ‐ produk pakaian yang ditawarkan juga sudah sesuai dengan keinginan mereka. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Vitry (2014), yang menyatakan bahwa costumer experience yang terdiri dari beberapa indikator berpengaruh positif terhadap keputusan menonton di BlitzMegaplek Paris Van Java Bandung. Juga mendukung penelitian Rahmadewi et al . (2015) dan Prastyaningsih (2014) yang menunjukan bahwa Customer Experience terbukti berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian Ulang.

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar dari konsumen akan memberikan testimoni mereka mengenai produk pakaian yang dibelinya. Semakin positif testimoni yang diberikan, maka akan semakin meningkat pula tingkat keputusan konsumen untuk berbelanja di tokopedia. Dengan demikian, maka dapat
Management and Business Review, 1(2) 2017, 106 ‐ 115
dikatakan bahwa variabel E ‐ Wom memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen.
C ostumer experience berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk pakaian di Tokopedia. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan konsumen yang menyatakan bahwa situs tokopedia lebih mudah diakses dan produk ‐ produk pakaian yang ditawarkan sudah sesuai dengan keinginan mereka. Pernyataan tersebut mengindikasikan bahwa semakin mudah situs diakses dan semakin terpenuhinya keinginan mereka, maka akan semakin meningkat pula keputusan mereka untuk membeli pakaian di toopedia. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan untuk mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel ‐ variabel lain diluar variabel ‐ variabel dalam penelitian ini.
Daftar Pustaka
Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). e ‐ WOM Scale: word ‐ of ‐
mouth measurement scale for e ‐ services context. Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne Des Sciences de l’Administration , 27 (1), 5– 23.
Hennig ‐ Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word ‐ of ‐ mouth via consumer ‐ opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the internet? Journal of Interactive Marketing , 18 (1), 38– 52.
Ivana, V., Sari, A., & Thio, S. (2014). Electronic Word ‐ of ‐ mouth (E ‐ wom) Dan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Di Restoran Dan Kafe Di Surabaya. Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa , 2 (2), 218–230.
Jatmika, C. S. (2014). Pengaruh Elektronic World of Mouth terhadap Brand Image dan Purchase Intention Smartphone Samsung Di Surabaya. CALYPTRA , 3 (2), 1– 15.
Laudon, K. C. (2007). Management information systems: Managing the digital firm .
Pearson Education India.
Nuraeni, N. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Word Of Mouth Communication Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Toko Emas Ari Jaya). Sketsa Bisnis ,
1 (2).
Oktavianto, Y. (2014). Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Usaha Mie Ayam Pak Agus di kota Batu. Manajemen Bisnis ,
3 (1).
Management and Business Review, 1(2) 2017, 106 ‐ 115
Perkins, L. (2015). Designing Community and Social Experiments. In The Community Manager’s Playbook (pp. 221–238). Springer.
Prastyaningsih, A. S. (2014). Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention (Niat Membeli Ulang)(Survei pada Konsumen KFC di Lingkungan Warga RW 3 Desa Kandangrejo, Kedungpring, Lamongan). Jurnal Administrasi Bisnis , 16 (1).
Priansa, D. J. (2016). Pengaruh e ‐ wom dan persepsi nilai terhadap keputusan konsumen untuk berbelanja online di Lazada. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis , 4 (1), 117–124.
Rahmadewi, T., Farida, N., & Dewi, R. S. (2015). Pengaruh Crm Dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembeian Ulang Melalui Brand Trust Pada PT. Nasmoco Pemuda. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 4 (3), 243–254.
Schmitt, B. H. (2010). Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with your customers . John Wiley & Sons.
Vitry, D. D. R. (2014). Analisis Customer Experience Dan Lifestyle Model Terhdap Keputusan Menonton Film (Survei Terhadap Member Bioskop Blitzmegaplex Paris Van Java Bandung). Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis , 5 (1).