DOI :doi.org/10.51311/istikhlaf.v2i2.206                                              ISSN : 2775-1341 (Print)
Membangun Word Of Mouth Melalui Adaptive Selling Customer Owned Loyalty Dan Loyalty To The Service Provider (Studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa)
M. Riziq Agung 1
Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa e-mail: m.riziqagung@gmail.com
Ida Bagus Nyoman Udayana 2 Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa e-mail: ibn.udayana@yahoo.co.id

## Abstract
This  research  aims  to  find  out  the  effect  of  adaptive  selling  on  word  of  mouth through salesperson owned loyalty and loyalty to the service provider at Hotel Respatih Kasih.This  research  uses  a  quantitative  approach.  Accidental  purposive  sampling technique.  Based  on  sampling  techniques,  a  sample  of  100  people  was  obtained.  The data  analysis  test  tool  used  in  this  study  used  Bergandan  Regression  Test.The  results showed  that  adaptive  selling  variables  positively  influenced  custumer  owned  loyalty, custumer  owned  loyalty  variable  positively  influencedLoyalty  to  the  Service  Provider, Variable  Custumer  owned  loyalty  positively  influenced  Word  of  Mouth,  and  variable Loyalty to the Service Provider positively influenced Word of Mouth.
Keywords : Word Of Mouth, Adaptive Selling Customer, Loyalty

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  pengaruh adaptive  selling  yang terdapatpada word of  mouth melalui Custumer  owned  loyalty dan loyalty to the  service provider pada Hotel Respatih Kasih.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik accidental purposive sampling .  Berdasarkan  teknik  pengambilan  sampel,  maka didapat sampel sebanyak 100 orang. Alat uji analisis data yang dipakai dalam penelitian ini  dengan    memakai  Uji  Regresi  Berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel Adaptive selling berpengaruh positif terhadap Custumer owned loyalty, variabel Custumer  owned  loyalty berpengaruh  positif  terhadap Loyalty  to  the  Service  Provider, variabel Custumer  owned  loyalty berpengaruh  positif  terhadap Word  of  Mouth, dan variabel Loyalty to the Service Provider berpengaruh positifterhadap Word of Mouth .
Kata Kunci : Word Of Mouth, Adaptive Selling Customer, Loyalty

## A. Pendahuluan
Pengaruh  globalisasi  mengakibatkan  industri  jasa  yang  terdiri  dari  bemacam- macam  industri  seperti  industri  telekomunikasi,  perbankan,  transportasi  dan
1 Mahasiswa Prodi Manajemen, FakultasEkonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta
2 Mahasiswa Prodi Manajemen, FakultasEkonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta
perhotelan  yang    berkembang  begitu  cepat.  Sulastiyono 3 menyatakan  Industri  hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan salah satu atau seluruh bangunan untuk  mengadakan  jasa  penginapan,  makanan,  dan  minuman,  serta  jasa  penunjangan lainnya  bagian  umumnya  yang  dikelola  komersial.  Kotler  dan  Amstrong 4 mengartikan jasa sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat yang ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Pada  dahulunya    fungsi  perhotelan  hanya  sebagai  tempat  beristirahat  bagi masyarakat  yang  melakukan  perjalanan  bisnis  atau  masyarakat  yang  sedang berlibur/berwisata  dan  tidak  memiliki  relasi  ditempat  tujuan.  Namun  dengan berkembangnyakeadaan,  urgensi  hotel  mengalamiperkembangan.  Sulastiyono mendefinisikan  hotel  ialah  usaha  komersial  yang    mempersiapkan  tempat  untuk menginap, makan dan pelayanan-pelayanan lain untuk masyarakat baik secara  pribadi maupun  umum.  Sekarang,  banyak  hotel  digunakan  untuk  acara  seperti  rapat perusahaan, pernikahan, launching untuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang juga hotel digunakan untuk sarana menghabiskan waktu berliburnya teruntuk kalangan masyarakat yang memiliki ekonomi  menengah atas.
Adaptive  selling penjualan  yang  mengadaptasi  pada  kebutuhan  dan  harapan pelanggan  selama  penjual  dan  pelanggan  saling  berinteraksi. Adaptive  selling juga merupakan  pembaruan  system  komunikasi,  format  komunikasi  dan  isi  pesan  selama berinteraksi  yang  dilakukan  antara  penjual  dan  pembeli.  Praktek adaptive  selling memungkinkan  tenaga  penjual  untuk  mempromosikan  keunggulan  personal  selling.
Adaptive  selling diartikan  sebagai  perubahan  perilaku  selama  penjualan    ataupun setelah  terjadinya  komunikasi  terhadap  pelanggan  yang  dilakukan  berdasarkan  pada informasi yang diperoleh mengenai keadaan  penjualan 5 .
Dampakpositif adaptive  selling padakinerja  penjualan  telah  banyak  diteliti. Penelitian  yang  dilakukan  Morgan et  al, ,  membuktikan  bahwa  penerapan adaptive selling membukktikan  bahwa  mampu  meningkatkan  tenaga  kinerja  penjual. Kemampuan  paling  mendasar  yang  butuhkan  oleh  pertemuan  penjualan  ialah kemampuan  tenaga  penjual  untuk  dapat  merasakan  dan  menerima  informasi  dari pembeli dan lingkungannya. Oleh sebabitu adaptive selling bergantung tidak hanya pada kemampuan perseptual tetapi juga kemampuan kognitif. Signifikasi loyalitas pelanggan
3 Agus, Sulastiyono. Manajemen Penyelanggaraan Hotel , 2011), h.6
4 Kotler, Amstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran , 2004), h 73-72
5 Morgan,  C.T.,  King,  R.A.,  Weisz,  J.R.,  &Schopler. Introduction to  psychology , 1986), h.144
sangat berkaitan dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan dan  perkembangan  perusahaan  di  masa  yang  akan  datang.  Oleh  karena  itu, mempertahankan pelanggan atau konsumen yang ada pada saat ini berpengaruh sangat penting  dibanding  dengan  adanya  strategi  agresif  seperti  memperluas  ukuran  pasar dengan menggaet konsumen potensial 6 .
Perilaku  tenaga  penjualan  dipengaruhi  oleh  orientasi  nilai-nilai  yang  dimilikinya. Tenaga  penjual  memiliki  pekerjaan  yang  mentargetkan  hasil  tertentu  dan  pencapaian target  ini  akan  mempengaruhi  status  dan  reward  yang  akan  diperolehnya  pada lingkungan  pekerjaan.  Berhubungan  dengan  hal  inilah  maka  orientasi  nilai  individu yang dimaksud dalam penelitian ini merupakan orientasi kinerja. Adanya orientasi nilai membuatnya  ingin  dinilai  memiliki  kemampuan  lebih  dan  mau  mempertimbangkan hasil akhir yang dicapai sebagai bukti terhadap kemampuannya 7 .
Loyalitas pelanggan juga dapat terbentuk dari kepuasan yang dirasakan pelanggan. Kotler 8 mendiskripsikan kepuasan ialah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul  setelah  membandingan  kinerja  (atau  hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapkan.  Selain  itu,  nilainilai  yang  dipikirkan  konsumen juga  akan  memberikan  pengaruh terhadap  keloyalan  seorang  konsumen  pada  produk atau jasa yang digunakannya. Nilai-nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon konsumen atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif – alternatif lain yang dipikirkan.
Informasi  dari  mulut  ke  mulut  ialah    merupakan  petukaran  informasi  baik  positif maupun negative yang dilakukan secara informal antar individual mengenai suatu jasa atau  produk.  Informasi  dari  mulut  ke  mulut  dapat  dijadikan  sebagai  kekuatan  bagi konsumen  yang  puas  maupun  konsumen  yang  tidak  puas.  Konsumen  yang  puas cenderung  menghasilkan  informasi  dari  mulut  ke  mulut  secara  positif.  Kepuasan konsumen seringkali dikaitkan dengan evaluasi yang menyeluruh dari konsumen yang cenderung dapat berdampak atau mempengaruhi perilaku konsumen terhadap kualitas jasa atau produk sehingga dapat membantu perusahaan berupa komunikasi dari mulut ke mulut yang positif.
Dalam  masyarakat,  berkembang  salah  satu  bentuk  komunikasi  pemasaran  yaitu word  of  mouth  (WOM). Word of mouth ialah  merupakan  bentuk  pujian,  rekomendasi,
6 Lupiyoadi dan Hamdani. Manajemen Pemasaran jasa , 2006), h.195
7 Sujan et al. Learning Orientation, Working, and Efective Selling , 1994), h.134
8 Kotler, Philip. Prinsip-Prinsip Pemasaran . 2008), h.177
ataupun  komentar  konsumen  mengenai  sekitar  pengalaman  pelanggan  atas  layanan jasa  atau  produk  yang  sangat-  sangat  mempengaruhi  keputusan  konsumen  atau perilaku  pembelian  pelanggan. Word  of  Mouth (WOM)  disebabkan  ketika  pelanggan berbicara  kepada  orang  lain  mengenai  pengalamannya  tentang  suatu  produk,  merek, layanan  atau  perusahaan  tertentu kepada  perusahan  lain 9 .  Beberapa pemasar  menilai rendah  promosi  seperti  ini,  karena  seringkali  promosi  ini  dianggap  membutuhkan opinion leaders (pendapat pemimpin)  yang sulit ditemui. Selain itu Word of mouth ini cenderung lebih sulit dikontrol dan tidak terbatas.
Bermacam-macam  fasilitas-fasilitas  dan  layanan  hotel  Respatih  Kasih  untuk menjamin  kenyamanan  pelanggan  yang  sudah  disediakan  namun  masih  juga  terdapat keluhan dari para pelanggan pengguna jasa hotel ini  di setiap tahunnya. Definisi dari keluhan  adalah  suatu  ungkapan  atau  pernyataan  rasa  kurang  puas  terhadap  satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tulisan, dari pelanggan internal maupun eksternal.  Publikasi  Tingkat  Penghunian  Kamar  Hotel  Daerah  Istimewa  Yogyakarta 2018  diterbitkan  setiap  tahun  oleh  Badan  Pusat  Statistik  Provinsi  Daerah  Istimewa Yogyakarta.  Data  yang  ditampilkan  berasal  dari  responden  usaha  hotel,  baik  yang berbintang  maupun  nonbintang  yang  dikumpulkan  setiap  bulan.  Hotel  dengan klasifikasi  bintang  dicacah  secara  lengkap  (sensus),  sedangkan  hotel  nonbintang dicacah  secara  sampel  survei.  Jumlah  responden  sebanyak  288  hotel,  terdiri  dari  143 hotel bintang dan 145 hotel non bintang.
Aktivitas pariwisata di Daerah Istimewa Yogyakarta meliputi wisata MICE (Meeting, Incentive,  Convention  and  Exhibition),  wisata  budaya,  wisata  alam,  wisata  minat khusus,  dan  berbagai  fasilitas  pariwisata  lainnya,  seperti  resort,  hotel,  dan  restoran. Tercatat  ada  143  hotelbintang  dan  1  475  hotel  nonbintang  di  Daerah  Istimewa Yogyakarta  pada  2018.  Jumlah  tamu  yang  datang  dan  menginap  pada  tahun  2018 mengalami  penurunan  sebesar  4,80  persen  dibanding  tahun  sebelumnya.  Pada  2018 tercatat kunjungan wisatawan yang menginap di hotel sebanyak 6 525 894 orang terdiri dari  282  278  orang  wisatawan  mancanegara  dan  6  243  616  orang  wisatawan nusantara. Dari sejumlah wisatawan yang datang sebanyak 63,67 persen menginap di hotelbintang. Selebihnya sebanyak 36,33 persen menginap pada hotel nonbintang. Rata- rata  lama  menginap  tamu  pada  hotel  bintang  mencapai  1,66  malam.  Sedangkan  rata- rata  lama  menginap  tamu  pada  hotel  nonbintang  mencapai  1,43  malam.  Tingkat
9 Arbaniah, Siti. Studi Customer Loyalty (WOM) Positif Pada Bisnis Ritel Pasar Modern . 2010), h. 89-90.
Penghunian Kamar (TPK) pada hotel bintang sebesar 57,24 persen. Lebih tinggi 28,99 poin  jika  dibandingkan  TPK  hotel  nonbintang  hanya  sebesar  28,25 Berdasarkan beberapa uraian diatas maka dengan ini penulisan melakukan penelitian dengan judul “Membangun Word of Mouth Melalui Custumer Owned Loyalty dan Loyalty to The Service Provider Pada Hotel Respatih Kasih”.

## B. Landasan Teori
1. Adaptive selling
Adaptive  selling merupakan  penjualan  yang  mengadaptasi  pada  kebutuhan  dan harapan pelanggan selama penjualan dan pelanggan saling berinteraksi 10 . Adaptive selling juga merupakan pemodifikasian gaya komunikasi, format presentasi dan isi pesan yang dilakukan oleh penjual selama berinteraksi dengan pembeli.

## 2. Loyalty To The Service Provider
Loyalitas  yang  diberikan  penjual  atas  layanan  yang  di  berikan  merupakan  aspek penting  dari  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas  yang  diberikan  tenaga  penjual  sangat penting bagi perusahaan atau entitas, hal ini karena pelanggan memiliki anggapan awal bahwa perusahaan memiliki loyalitas dalam penyediaan layanan 11 .

## 3. Customer Owner Loyalty
Loyalitas adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan  merek  yang  lain  didalam  katagori  produk 12 .  Loyalitas  pelanggan dideskripikan  sebagai  pelanggan  puas  terhadap  produk  atau  merek  yang dikonsumsi atau dipakai, dan akan membeli ulang produk tersebut 13 .

## 4. Word Of Mouth
Malau 14 menjelaskan bahwa word of mouth communication atau komunikasi ucapan mulut sering dilakukan pelanggan untuk mendapat informasi tentang produk atau jasa  melalui  temannya  dengan  cara  memperhatikan  temannya  memakai  dan menggunakan produk tersebut serta berbagai informasi secara langsung dari mulut ke mulut .
10 Morgan,  C.T.,  King,  R.A.,  Weisz,  J.R.,  & Schopler. Introduction to  psychology. 1986). 145-146
11 Chen,  Z.  X.  and  Francesco,  A.  M. Employee  demography,  organizational  commitment,  and  turnover intentions in China: Do cultural differences matter . 2014), h. 6.
12 Nugroho,  Farid  Yuniar. Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen , 2011), h.16
13 Sumarwan, U. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapan dalam Pemasaran, 2011), h.75-76
14 Malau, Harman. Manajememn Pemasaran. CV Alfabeta. Bandung , 2017: 292.

## Kerangka Pemikiran Dan Pengembangan Hipotesis

## Gambar 1.Kerangka Pikir
Berdasarkan kerangka piker gambar 1 atas, maka dapat ditarik hipotesis dalam penelitian sebagai berikut:
H1: Ada  pengaruh  positif  dansignifikan  dari adaptive selling capability terhadap  kinerja penjualan
H2: Custumer owned loyalty berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyality to the service provider nasabah.
H3: Custumer owned loyalty berpengaruh positif dan signifikan terhadap Word Of Mouth pelanggan pada konsumen Hotel Respatih Kasih Yogyakarta.
H4: Loyality To The Service Provider berdampak positif dan signifikan terhadap Word of Mouth pada konsumen Hotel Respatih Kasih Yogyakarta.

## C. Metode Penelitian

## 1. Sifat Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kuantitatif.  Metode  kuantitatif berupa  angka-angka  yang  berasal  dari  pengukuran  dengan  menggunakan skala terhadap variabel-variabel yang ada dalam penelitian 15 .

## 2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah sekumpulan data yang memiliki karakteristik sama menjadikan objek  yang  memiliki  kualitas  yang  sesuai  dengan  apa  yang  telah  ditetapkan  oleh peneliti. Populasi dalam penelitian adalah seluruh tamu Hotel Respati Kasih.Sampel adalah  sebagian  dari  populaasi  yang  dapat  mewakili  dan  mencerminkan  secara keseluruhan  dari  populasi  yang  akan  diteliti.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah tamu Hotel Respati Kasih sebanyak 100 orang.

## 3. Teknik Analisis Data
Analisis  data  pada  penelitian  ini  terdiri  dari  Analisis  Deskriptif,  Uji  Asumsi Klasik  (Uji  Normalitas,  Uji  Multikolonieritas,  Uji  Heteroskedastisitas), UjiRegresiBerganda, dan Uji Hipotesisdenganpengujiansecara parsial menggunakan
15 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D ., 2018), h.80-142
uji t dan secara simultan menggunakan uji F, serta pengujian Koefisien Determinasi (R2).

## D. Hasil Penelitian

## 1. Statistik Deskriptif
a. Usia Pelanggan Hotel Respatih Kasih
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dideskripsikan karakteristik responden berdasarkan  usia  pelanggan  Hotel  Respatih  Kasih  Yogyakarta  yaitu  sebagai berikut:
Tabel 1  Berdasarkan Usia Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 17 - 25 Tahun 43 43,0 43,0 43,0 > 26 Tahun 57 57,0 57,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwaumur  responden yang berusia 17 sampai dengan 25 tahun yakni sebanyak 43 orang, responden yang berusia 26  tahun  keatas  sebanyak  57  orang.  Berdasarkan  hasil  tersebut  maka  dapat dinyatakan  bahwa  mayoritas  responden  pada  penelitian  ini  berusia  26  tahun keatas yakni sebanyak 57 orang ( 57,0%).
b. Jenis Kelamin Pelanggan Hotel Respatih Kasih Yogyakarta
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dideskripsikan karakteristik responden berdasarkan  status  pernikahan  pelanggan  Legend  Coffee  Yogyakarta  yaitu sebagai berikut:
Tabel 2. Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki - Laki 52 52,0 52,0 52,0 Perempuan 48 48,0 48,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber : lampiran 3
Berdasarkan  tabel  2,  dapat  diketahui  bahwa  karakteristik  responden berdasarkan  jenis  kelamin  pelanggan  Hotel  Respatih  Kasih  Yogyakarta  yaitu responden  berjenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  52  orang  dan  perempuan sebanyak  48  orangsehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  sebagian  besar  adalah responden berjenis kelamin laki-laki  sebanyak 52 responden (52,0%).
c. Karakteristik  berdasarkan  Lama  Menginap  Pelanggan  Hotel  Respatih Kasih Yogyakarta Berdasarkan hasil penelitian, dapat dideskripsikan karakteristik responden berdasarkan lama menginap  pelanggan Hotel Respatih Kasih Yogyakarta yaitu sebagai berikut:
Tabel 3 Lama Menginap Lama Menginap Freque Percent Valid Cumulativ
ncy Percent e Percent Valid 1 Malam 47 47,0 47,0 47,0 2 Malam 37 37,0 37,0 84,0 > 3 Malam 16 16,0 16,0 100,0 Total 100 100,0 100,0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan  tabel  3,  dapat  diketahui  bahwa  karakteristik  responden berdasarkan lama menginap pelanggan Hotel Respatih Kasih Yogyakarta yaitu menginap satu malam sebanyak 47 orang, dua malam sebanyak 37 orang, tiga malam keatas sebanyak 16 orang jadi dapat dinyatakan bahwa sebagian besar adalah  responden  dengan  lama  menginap  satu  malam  yaitu  sebanyak  47 responden (47,0 % ).

## 2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji  ini  adalah  untuk  menguji  apakah  pengamatan  berdistribusi  secara normal  atau  tidak,  uji  ini  mengunakan  kolmogorov  smirnov.  Hasil  uji Normalitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

## Pengaruh Adaptive Selling Terhadap Sales Owned Loyality
Tabel 4 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandar dized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,8948205 8 Most Extreme Differences Absolute ,065 Positive ,045 Negative -,065 Kolmogorov-Smirnov Z ,653 Asymp. Sig. (2-tailed) ,787 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

## Sumber : Lampiran 3
Pengaruh Sales Owned Loyality Terhadap Loyality to the Service Provider Tabel 5 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandar dized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,7635776 7 Most Extreme Absolute ,063
Differences Positive ,063 Negative -,047 Kolmogorov-Smirnov Z ,627 Asymp. Sig. (2-tailed) ,827 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

## Sumber : Lampiran 3
Pengaruh Sales Owned Loyality dan Loyality to the Service Provider Terhadap
Word of Mouth
Tabel 6 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandar dized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation ,88959342 Most Extreme Differences Absolute ,051 Positive ,051 Negative -,048 Kolmogorov-Smirnov Z ,509 Asymp. Sig. (2-tailed) ,958 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Berdasarkan  tabel  4,  5,  dan  6  dapat  diketahui Adaptiveselling terhadap Salesperson Ownde loyalty nilai  asymp.sig  sebesar  0,787>  0,05 jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  data  berdistribusi  normal.  Selanjutnya pada  tabel  4.12 Salesperson  Ownde  loyalty terhadap Loyality  To  The Service Provider dapat diketahui nilai asymp. sig sebesar 0,827> 0,05 jadi dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal. Serta pada tabel 4.13 Salesperson Ownde loyalty dan Loyality To The Service Provider terhadap word  of  mouth dapat  diketahui  nilai  asymp.sig  sebesar  0,957>  0,05 sehingga dapat dinyatakan bahwa data berdistribusi normal.

## b. Uji Heteroskedastisitas
Berikut tabel dan hasil signifikan dari uji heteroskedasitisitas, yang menggambarkan ada atau tidaknya heteroskedastisitas dalam model penelitian:
Pengaruh Adaptive Selling Terhadap Sales Owned Loyality
Tabel 7 Uji Glejser Heteroskedastisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t S i
B Std. Error Beta g. 1 (Consta nt) 47,9 53
15,106 3,174 , 0 0 2 TX ,099 1,200 ,008 ,082 , 9 3 5 a. Dependent Variable: ABS_RES1
Pengaruh Sales Owned Loyality Terhadap Loyality to the ServiceProvider Tabel 8.
Uji Glejser Heteroskedastisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Consta nt) 19,3 38 21,606 ,895  ,373 TZ 1,13 7 1,041 ,110 1,09 2 ,277 a. Dependent Variable: ABS_RES2
Pengaruh Sales Owned Loyality dan Loyality to the Service Provider Terhadap Word of Mouth.
Tabel 9
Uji Glejser Heteroskedastisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Consta nt) 41,88
9 24,995 1,67 6 ,09 7 TZ -,591 1,286 -,054 -,460 ,64 7 TLP 1,245 1,520 ,096 ,819 ,41 5 a. Dependent Variable: ABS_RES3
Berdasarkan tabel 7, 8, dan 9 diatas dapat diketahui bahwa uji glejser heteroskedastisitas dinyatakan nilai signifikan variabel independen diatas besar  dari  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi heteroskedastisitas dalam model ini.

## c. Uji Multikolineritas
Uji Multikolineraritas bertujuan mengetahui hubungan atau korelasi antar variable  indepden  dengan  denpenden.  Hasil  uji  multikolonieritas  sebagai berikut.:
Pengaruh Adaptive Selling Terhadap Sales Owned Loyality Tabel 10 Uji Multikolineartias
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Consta nt) 11,582 1,159 9,996 ,000 TX ,727 ,092 ,624 7,900 ,000 1,000 1,000
a. Dependent Variable: TZ
Berdasarkan  table  10.Dapat  diketahui  bahwa  nilai tolerance  value > 0,10 atau nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas.
Pengaruh  Sales  Owned  Loyality  Terhadap  Loyality  to  the  Service Provider
Tabel 11 Uji Multikolineartias Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1 (Constant)  6,519 1,525 4,27 5 ,00 0 TZ ,431 ,073 ,510 5,87 0 ,00 0 1,000 1,000

## a. Dependent Variable: TLP
Berdasarkan  table  11  Dapat  diketahui  bahwa  nilai tolerance  value > 0,10 atau nilai VIF < 10 sehingga tidak terjadi multikolinieritas.
Pengaruh Sales Owned Loyality dan Loyality to the Service Provider Terhadap Word of Mouth
Tabel 12 Uji Multikolineartias
Coefficients a Model Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolera nce VIF 1  (Constant) -,536 ,842 -,636 ,526
TZ ,248 ,043 ,477 5,729 ,000 ,740 1,352 TLP ,205 ,051 ,334 4,005 ,000 ,740 1,352 a. Dependent Variable: TWOM
Berdasarkan tabel 12 diketahui bahwa nilai tolerance value > 0,10 atau nilai VIF < 10 sehingga  tidak terjadi multikolinieritas
3. Analisis Regresi
Dalam  model  analisis  regresi  akan  dilakukan  analisis  uji  t  (lampiran  3)  dan akan  menunjukkan  koefisien  (β)  untuk  masing-masing  variable.  Dapat  diketahui nilai  dari  koefisien  konstanta  adalah  11,582koefisien Adaptiveselling 0,624, sehingga  diperoleh  persamaan  SL  =  11,582+0,624AS+e.  Nilai  dari  koefisien konstanta  adalah  6,519  koefisien Salesperson  Ownde  loyalty 0,  ,510,  sehingga diperoleh persamaan sebagai berikut LSP = 6,519 +0,510SL+e. Koefisien konstanta - ,536  dengan Salesperson  Ownde  loyalty 0,477  koefisien Loyality  To  The  Service Provider 0,334 sehingga diperoleh persamaan WOM= -536+0,477SL+0,334LSP+e.
4. Uji Hipotesis
a. Uji Signifikan Individu (Uji Statistik t)
Uji  statistik  (uji  t)  dimaksudkan  untuk  menunjukkan  seberapa  jauh pengaruh  satu  variabel  independen  secara  individual  menerangkan  variasi variabel dependen. Diketahui rumus t- tabel yaitu t tabel (df= 100-2, df  = 98) sehingga diketahui t- tabel adalah 1,66055.

## Pengaruh Adaptive Selling Terhadap Sales Owned Loyality
Tabel 13Hasil Analisis Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant ) 11,582 1,159 9,996 ,000 TX ,727 ,092 ,624 7,90 0 ,000 a. Dependent Variable: TZ
Pengaruh Sales Owned Loyality Terhadap Loyality to the Service Provider
Tabel 14 Hasil Analisis Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Consta nt) 6,519 1,525 4,27 5 ,00 0 TZ ,431 ,073 ,510 5,87 0 ,00 0 a. Dependent Variable: TLP
Pengaruh  Sales  Owned  Loyality  dan  Loyality  to  the  Service  Provider Terhadap Word of Mouth
Tabel 15 Hasil Analisis Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Consta nt) -,536 ,842 - ,636 ,526 TZ ,248 ,043 ,477 5,72 9 ,000 TLP ,205 ,051 ,334 4,00 5 ,000 a. Dependent Variable: TWOM
Hasil Uji t nilai sig. Dapat disimpulkan hasil uji t sebagai berikut :
1) i      Berdasarkan  tabel  4.18  di  atas  dapat  diketahui  hasil  pengujian signifikansi  menunjukkan  bahwa  terdapat  nilai  probabilitas  sebesar 0.000(0,000≤0,05).  Nilai  tersebut  dapat  membuktikan  Ha 1 diterima,  yang berarti  bahwa  “ Adaptiveselling berpengaruh  positif  terhadap Salesperson Ownde loyalty”.
2) ii    Berdasarkan  tabel  4.19  di  atas  dapat  diketahui  hasil  pengujian signifikansi  menunjukkan  bahwa  terdapat  nilai  probabilitas  sebesar 0.000(0,000≤0,05).  Nilai  tersebut  dapat  membuktikan  Ha 2 diterima,  yang berarti  bahwa  “ Salesperson  Ownde  loyalty berpengaruh  positif  terhadap Loyality To The Service Provider ”.
3) iii    Berdasarkan  tabel  4.20  di  atas  dapat  diketahui  hasil  pengujian signifikansi  menunjukkan  bahwa  terdapat  nilai  probabilitas  sebesar 0.000(0,000≤0,05).  Nilai  tersebut  dapat  membuktikan  Ha 3 diterima,  yang berarti  bahwa  “ Salesperson  Ownde  loyalty berpengaruh  positif  terhadap Word Of Mouth ”.
4) iv    Berdasarkan  tabel  4.19  di  atas  dapat  diketahui  hasil  pengujian signifikansi  menunjukkan  bahwa  terdapat  nilai  probabilitas  dengan  besar 0,000 (0,000≤0,05). Nilai tersebut dapat membuktikan Ha 4 diterima, yang berarti  bahwa  “ Loyality  To  The  Service  Provider berpengaruh  positif terhadap Word Of Mouth ”.
b. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Pengaruh Adaptive Selling Terhadap Sales Owned Loyality Tabel 16
Hasil Analisis Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,624 a ,389 ,383 1,9045 a. Predictors: (Constant), TX b. Dependent Variable: TZ
Pengaruh Sales Owned Loyality Terhadap Loyality to the Service Provider Tabel 4. 17
Hasil Analisis Koefisien Determinasi Model Summary b Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,510 a ,260 ,253 1,7726 a. Predictors: (Constant), TZ b. Dependent Variable: TLP
Pengaruh  Sales  Owned  Loyality  dan  Loyality  to  the  Service  Provider Terhadap Word of Mouth
Tabel 18
Hasil Analisis Koefisien Determinasi Model Summary b Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,708 a ,502 ,491 ,8987 a. Predictors: (Constant), TLP, TZ b. Dependent Variable: TWOM
Berdasarkan  tabel  17  dan  18  menunjukkan  besarnya  koefisien determinasi  ( Adjusted  R 2 )  =  0,383,  artinya  variabel  bebas  secara  bersama– sama  mempengaruhi  variabel  terikat  sebesar  38,3%  sisanya  sebesar  61,7% disebabkan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian Berdasarkan  tabel  4.22  menunjukkan  besarnya  koefisien  determinasi ( Adjusted  R 2 )  =  0,253,  artinya  variabel  bebas  secara  bersama–sama mempengaruhi  variabel  terikat  sebesar  25,3%  sisanya  sebesar  74,7% disebabkan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.
Berdasarkan  tabel  4.23  menunjukkan  besarnya  koefisien  determinasi ( Adjusted  R 2 )  =  0,491,  artinya  variabel  bebas  secara  bersama–sama mempengaruhi  variabel  terikat  sebesar  49,1%  sisanya  sebesar  50,9% disebabkan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.

## 5. Pembahasan
a. Pengaruh Adaptive Salling Terhadap Custumer owned loyalty
Berdasarkan  Hasil  analisis  data  menunjukkan bahwa Adaptive Salling berpengaruh positif  terhadap Owned  Loyalty .  Hal  tersebut  terbukti  dengan  nilai  koefisien    (β) sebesar  0.624  dengan  probabilitas  0,000  dimana  angka  tersebut  signifikan  karena (p<0,05). Hal ini berdasarkan dengan penelitian yang dilakukan oleh Castleberry & Shepperd 16 bahwa  menunjukkan  hubungan  yang  positif  antara adaptive  selling dengan kinerja penjualan.
16 Castleberry, S. B., C. David Shepherd, & Rick, R. Effective Interpersonal Listening in the Personal Selling Environment: Conceptualization, Measurement, and Nomological Validity , 1999), h. 89-90
b. Pengaruh Custumer owned loyalty Terhadap loyalty To The Service Proveder Berdasarkan  Hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa Custumer  owned loyalty berpengaruh  positif  terhadap loyalty  To  The  Service  Proveder .  Hal  tersebut terbukti dengan nilai koefisien (β) sebesar 0.510 dengan probabilitas 0,000 dimana angka tersebut signifikan karena (p<0,05).
Hal  ini  berdasarkan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Farida  Jasfar 17 bahwa ada dampak positif antara kualitas jasa dengan loyalitas. Diduga kualitas pelayanan berdampak positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
c. Pengaruh Custumer owned loyalty Terhadap Word Of Mouth
Berdasarkan  Hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa Custumer  owned loyalty berpengaruh  positif  terhadap Word Of Mouth .  Hal  tersebut  terbukti  dengan nilai  koefisien(β)  sebesar  0.477  dengan  probabilitas  0,000  dimana  angka  tersebut signifikan  karena  (p<0,05).  Hal  ini  berdasarkan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Ardanii  dan  Suprapti 18 bahwa  kualitas  layanan  berdampak  positif  dan signifikan terhadap word of mouth (WOM).
d. Pengaruh Loyalty To The Service Provider Terhadap Word Of Mouth
Berdasarkan  Hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Produk  memberi dampak  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Hal  tersebut  terbukti  dengan  nilai koefisien  (β)  sebesar  0.334  dengan  probabilitas  0,000  dimana  angka  tersebut signifikan  karena  (p<0,05).  Hal  ini  berdasarkan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh  Yuli  Rahmawati  dan  Bagus  Suminar 19 bahwa  variabel  loyalitas  pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap word of mouth.
E. Penutup
1. Simpulan
a. Variabel Adaptive selling berpengaruh positif terhadap Custumer owned loyalty berdasarkan uji t mendapatkan t hitung sebesar 7,900 dengan nilai signifikansi 0,000<  0,05.  Hasil  penelitian  menunjukan  hipotesis  pertama  diterima,  hal  ini karena  Tenaga  penjual  akan  dapat  memberikan  suatu  pemuasan  kebutuhan pada  pelanggan  karena  mampu  mengenali  setiap  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  yang  berbeda  karena  mampu  mengenali  setiap  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  yang  berbeda-beda  dan  memberikan  suatu  alternative pendekatan  penjualan  yang  tepat.  Pada  akhirnya  adaptif  selling  ini  akan meningkatkan kinerja penjualan yang dicapai tenaga penjual.
b. Variabel Custumer  owned  loyalty berpengaruh  positif  terhadap Loyalty  to  the Service  Provider berdasarkan  hasil  uji  t  mendapatkan  t  hitung  sebesar  5,870 dengan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05.  Hasil  penelitian  menunjukan  hipotesis kedua  diterima,  sehingga  semakin  tinggi  loyalitas  pelayanan  yang  diberikan membuat  pelanggan  loyal  terhadap  produk  atau  jasa  yang  dikeluarkan  oleh perusahaan.  Hal  tersebut  terjadi  karena  pelanggan  memiliki  presepsi  bahwa mereka  diberikan  layanan  yang  terbaik  baik,  hal  ini  yang  menimbulkan  rasa puas dan loyal terhadap perusahaan tersebut.
17 Jasfar, Farida. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: Sumber Daya Manusia, Inovasi, Dan Kepuasan Pelanggan , 2002), h.67
18 Ardani, Wayan dan Ni Wayan Sri Suprapti. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan WOM (Pada RSUD Wangaya Denpasar), 2008), h.4
19 Rahmawati, Yuli dan Bagus Suminar. Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Word Of Mouth pada Pelanggan Honda Motor di Surabaya, 2014), h. 5
c. Variabel Custumer  owned  loyalty berpengaruh  positif  terhadap Word  of Mouth berdasarkan hasil uji t mendapatkan t hitung sebesar 5,729 dengan nilai signifikansi  0,000  <  0,05.  Hasil  penelitian  menunjukan  hipotesis  ketiga diterima.  Loyalitas  pelayanan  yaitu  salah  satu  elemen  penting  yang  menjadi pertimbangan  bagi  pelanggan  yang  melakukan  pembelian  suatu  produk. Pelayanan  dengan  pendekatan  word  of  mouth    menurut  Hasan 20 merupakan bagian  dari  strategi  promosi  dalam  kegiatan  pemasaran  yang  menggunakan orang  ke  orang  yang  puas  untuk  meningkatkan  kesadaran  produk  dan menghasilkan  tingkat  penjualan  tertentu  dengan  tujuan  membentuk  word  of mouth  perusahaan  perlu  membangun  hubungan  yang  lebih  dekat  dengan konsumennya.
d. Variabel Loyalty to the Service Provider berpengaruh  positif  terhadap Word of Mouth berdasarkan hasil uji t mendapatkan t hitung sebesar 4,005 dengan nilai signifikansi  0,000  <  0,05.  Hasil  penelitian  menunjukan  hipotesis  keempat diterima.  Komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  dapat  dijadikan  sebagai  kekuatan bagi konsumen yang puas maupun konsumen yang tidak puas. Konsumen yang puas  cenderung menghasilkan  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  secara  positif. Kepuasan  konsumen  seringkali  dikaitkan  dengan  evaluasi  yang  menyeluruh dari konsumen yang cenderung dapat berdampak atau mempengaruhi perilaku konsumen  terhadap  kualitas  jasa  atau  produk  sehingga  dapat  membantu perusahaan berupa komunikasi dari mulut ke mulut yang positif.

## Daftar Pustaka
Agus, Sulastiyono. (2011). Manajemen Penyelanggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.
Anglin A. K., Stolman, J.J. & Gentry, J.W. 1990. The congruence of manager perception of salesperson performance and knowledge-Based measure of adaptive selling. Journal of personal selling & sales management Vol.10: 81-90
Arbaniah,  Siti  (2010). Studi  Customer  Loyalty (WOM)  Positif  Pada  Bisnis  Ritel  Pasar Modern. Semarang.
Ardani,  Wayan  dan  Ni  Wayan  Sri  Suprapti.  2012.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  dan  WOM  (Pada  RSUD  Wangaya  Denpasar).  EJurnal Manajemen Universitas Udayana.Vol.1 No.2
Assael,  Henry.  1998. Customer  behavior  and  marketing  action ,  fifth  edition.  Salemba empat-prentice hall
Castleberry, S. B., C. David Shepherd, & Rick, R. (1999). Effective Interpersonal Listening in  the  Personal  Selling  Environment:  Conceptualization,  Measurement,  and Nomological Validity. Journal of Marketing Theory & Practic, 7 (1), hal.30–38.
Chen,  Z.  X.  and  Francesco,  A.  M.  (2014)  ‘ Employee  demography,  organizational commitment,  and  turnover  intentions  in  China:  Do  cultural  differences  matter ?’, Human Relations, 53(6), pp. 869–887. doi: 10.1177/0018726700536005.
20 Hasan, Ali. Marketing dari Mulut ke Mulut (Word of Mouth Marketing) , 2011), h.3
Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., and François Marticotte. 2010. e-WOM Scale: Word-of- Mouth  Measurement  Scale  for  e-Services  Context .  Canadian  Journal  of Administrative Sciences.
Griffin,    J.    (2005). Customer  Loyalty: Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Diterjemahkan oleh:  Dwi  Kartini  Yahya.  Jakarta: Erlangga
Hasan,  Ali.  (2010). Marketing  dari  Mulut  ke  Mulut  (Word  of  Mouth  Marketing). Yogyakarta: Media Press.
Hasan , Ali. 2014. Marketing dan kasus-kasus Pilihan , Cetakan Kedua. Yogyakarta. CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Huriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen . Bandung: Alfabeta.
Huryati, R. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi Kedua. Bandung: CV. Alfabeta.
Jasfar, Farida. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: Sumber Daya Manusia, Inovasi, Dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat, 2012.
Kotler, Amstrong (2004). Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12. Jakarta. Indeks.
Kotler,  Philip.  2008. Prinsip-Prinsip  Pemasaran .  Edisi  12.  Alih  Bahasa:  Bob  Sabran  . Jakarta: Erlangga.
Lovelock,  C.,  &  Wirtz,  J.  (2011). Service Marketing:  People,  Technology, Strategy  7th Edition. New  Jersey: Prentice Hall.
Lupiyoadi  dan  Hamdani,  2006.  Manajemen  Pemasaran  jasa  Edisi  kedua.  Penerbit Salemba Empat: Jakarta.
Malau, Harman. 2017. Manajememn Pemasaran. CV Alfabeta. Bandung.
Morgan,  C.T.,  King,  R.A.,  Weisz,  J.R.,  &Schopler.(1986). Introduction to  psychology (7 th ed.). Singapore: McGraw-Hill,inc.
Nugroho,  Farid  Yuniar.  2011. Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas  Konsumen .  Yogyakarta:  Fakultas  Pertanian  Universitas  Pembangunan Nasional “Veteran”.
Oliver,  Richard,  1993. A  Coceptual  Model  Of  Service  Quality  and  Service  Satisfaction; Compatibe  Goal,  Different  Concept,in  advance  in  Service  Marketing  and management vol 2; p 65 – 85
Rahmawati,  Yuli  dan  Bagus  Suminar.  2014.  “ Pengaruh  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan  Terhadap  Word  Of  Mouth  pada  Pelanggan  Honda  Motor  di  Surabaya ”. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 4, No. 1, Mei 2014. Hal 15-30.
Rangkuti,  Freddy.  (2009). Mengukur  Efektivitas  Program  Promosi  &  Analisis  Kasus Menggunakan SPSS. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Román, Sergio, and Dawn Iacobucci. 2010. “Antecedents and Consequences of Adaptive Selling  Confidence  and  Behavior:A  Dyadic  Anaysis  Salespeople  and  their Customers.” Journal  of  the  Academy  of  Marketing  Science  38  (3): 363–382. doi: 10.1007/s11747-009-0166-9.
Sernovitz, Andy. (2009). Word of mouth Marketing. New York: Kaplan Inc
Sugiyono.  2013.  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sujan  et  al.  1994.  “  Learning  Orientation,  Working,  and  Efective  Selling”,  Journal Marketing, Vol. 58, July 39-52
Sumarwan,  U.  (2011).  Perilaku  Konsumen:  Teori  dan  Penerapan  dalam  Pemasaran, Jakarta: Ghalia Indonesia.
Sumardy,  dkk.,  2011.  The  Power  of  Word  of  Mouth  Marketing.  Jakarta.  Gramedia Pustaka Utama.
Sunyoto, Danang .2012. konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama. Yogyakarta . CAPS (Center for Academic Publishing Service)
Supranto, dan Limakrisna, Nandan. 2011. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Jakarta. Mitra Wacana Media.
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gregorius.  2011.  Service,  Quality,  andSatisfaction,  edisi pertama. Yogyakarta :Andi Offset.
Weitz,  A.A.  Sujan,  H.,  &  Sujan,  M,  1986.  Knowladge,  Motivation,  Adaptive  Behavior.  A Framework for Improving Selling  Effectiveness. Journal of Marketing Vol. 50:174- 191
Weitz, B.A., Sujan, H., & Sujan, M. 1986. Knowledge, Motivation, Adaptive Behaviour: A Framework for Improving Selling Effectiveness. Journal of Marketing. Vol. 50: 174- 191
Weitz,  Barton  A.,  Harish  Sujan,  and  Mita  Sujan.  1986.  “Knowledge,  Motivation,  and Adaptive Behaviour: A  Framework for Improving Selling Effectiveness .” Journal of Marketing 50 (4): 174–191. doi: 10.2307/1251294.