## JNPH
Volume 11 No. 2 (Oktober 2023) © The Author(s) 2023
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PASIEN RAWAT INAP NON PSIKIATRI DI RUMAH SAKIT KHUSUS DAERAH (RSKD) X  JAKARTA
FACTORS INFLUENCING PATIENT DECISION TO HOSPITALIZE NON- PSYCHIATRIC HOSPITALIZATION IN SPECIAL HOSPITAL (RSKD) X JAKARTA
RYLLA NINGSIH, SUPRIYANTORO, NOFIERNI MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT UNIVERSITAS ESA UNGGUL, JAKARTA Email: rylla2604@student.esaunggul.ac.id

## ABSTRAK
Pendahuluan: Masih rendahnya  BOR (Bor Occupancy Rate) pasien  non psikiatri RSKD X Jakarta   pada   tahun   2021   dan   2022.  Angka   capaian   yang   rendah   ini   menunjukkan   tingkat kepercayaan masyarakat yang masih rendah. Tujuan penelitian adalah untuk memperoleh bukti empiris adanya pengaruh beberapa variabel terhadap keputusan pasien untuk rawat inap non psikiatri di rumah sakit jiwa. Penelitian ini akan menganalisis variabel stigma rumah sakit jiwa, persepsi pada mutu pelayanan rumah sakit, word of mouth, dan keputusan pasien untuk rawat inap non psikiatri Metode:Penelitian ini menggunakan cross-sectional study, kuantitatif dengan teknik   korelasional   Hasil   dan   Pembahasan:   Pengambilan   sampel   dalam   penelitian   ini menggunakan   teknik   Non-Probability   Accidental   Sampling   dimana   jumlah   sampel   yang diambil adalah 105 responden.Metode analisis yang digunakan adalah Path Analysis dengan program AMOS 24. Dari hasil uji statistik terdapat hubungan antara stigma rumah sakit jiwa, persepsi pada mutu pelayanan rumah sakit, word of mouth terhadap keputusan pasien untuk rawat inap non psikiatri, terdapat hubungan antara stigma rumah sakit jiwa dan persepsi pada mutu   pelayanan   rumah   sakit   terhadap   word   of   mouth.   Kesimpulan:   Hasil   penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh stigma rumah sakit jiwa, persepsi pada mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan pasien untuk rawat inap non psikiatri dengan word of mouth sebagai variabel intervening secara simultan. Secara parsial, ada pengaruh dari masing-masing variabel stigma rumah sakit jiwa, persepsi pada mutu pelayanan rumah sakit, dan word of mouth terhadap keputusan pasien untuk rawat inap non psikiatri. Dan ada pengaruh stigma rumah sakit jiwa terhadap word of mouth, persepsi mutu pelayanan rumah sakit terhadap word of mouth.
Kata Kunci: Stigma Rumah Sakit Jiwa, Persepsi Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Word Of Mouth, Keputusan Rawat Inap Non Psikitari

## ABSTRACT
Intoduction: The low BOR (Bor Occupancy Rate) for non-psychiatric patients at RSKD X Jakarta in 2021 and 2022. This low achievement figure shows the level of public trust is still low. The aim of the study was to obtain empirical evidence of the influence of several variables on the patient's decision to be admitted to a non-psychiatric psychiatric hospital.Method:The method used is a cross-sectional study,  quantitative,  with correlation techniques.Result  and Discussion: Sampling in this study used the Non-Probability Accidental Sampling technique in which the number of samples taken was 105 respondents. The analytical method used was Path Analysis with the AMOS 24 program. From the statistical test results there is a relationship between the stigma of mental hospitals, perceptions of the quality of home services illness, word   of   mouth   on   the   patient's   decision   to   be   hospitalized   non-psychiatrically,   there   is   a relationship between the stigma of a psychiatric hospital and perceptions of the quality of hospital services to word of mouth.Conclusion:The results showed that there was an influence of the stigma of a psychiatric hospital, perceptions of the quality of hospital services on the patient's decision to be hospitalized non-psychiatric with word of mouth as an intervening variable simultaneously. Partially, there is an influence of each variable on the stigma of a psychiatric hospital, perceptions of the quality of hospital services, and word of mouth on patients' decisions for non-psychiatric hospitalization. And there is the influence of the stigma of a mental hospital on word of mouth, the perception of the quality of hospital services on word of mouth.

## Keywords: Mental hospital stigma, perception of quality  of hospital services, word of mouth, non psychiatric inpatient decisions

## PENDAHULUAN
Rumah sakit jiwa distereotipkan sebagai fasilitas kesehatan bagi pasien gangguan jiwa saja. Stereotip ini merujuk pada kepercayaan yang berlaku umum di masyarakat yang kita pegang tentang sebuah kelompok, keyakinan yang   mencerminkan   seperti   apa   yang   kita pikirkan   tentang   anggota   kelompok   tertentu (Kenrick, et. al., 2002). Hal ini berlaku bagi Rumah   Sakit   Jiwa   dimana   masyarakat menyematkan   asosiasi   bahwa   rumah   sakit terhadap pasien dengan gangguan jiwa yang kerap membahayakan orang lain bila ada di sekitarnya. Diasosiasikan juga bahwa rumah sakit   jiwa   hanya   merawat   pasien   dengan gangguan jiwa, padahal tidak demikian.
Stigma dapat didefinisikan sebagai suatu fenomena   yang   dapat   mempengaruhi   diri individu secara keseluruhan (Link & Phelan, 2001).   Stigma   merupakan   fenomena   sangat kuat yang ada di masyarakat, dan terkait erat dengan nilai yang ditempatkan pada beragam identitas sosial pada masyarakat.
Persepsi   mutu   pelayanan   kesehatan menurut persepsi konsumen sangatlah penting karena   menentukan   keputusan   untuk menggunakan   pelayanan   tersebut.   Dari persepsi   ini   pasien   dapat   memberikan penilaian   tentang   mutu   pelayanan.   Secara teori, persepsi adalah proses dimana individu mengatur   dan   menginterpretasikan   kesan- kesan sensori mereka guna memberikan arti bagi lingkungan mereka (Robbins & Stephen, 2008).   Menurut   Chahal   dan   Bala   (2012) Perceived   Quality   adalah   persepsi   yang dirasakan secara keseluruhan oleh konsumen tentang   kualitas   atau   keunggulan   suatu produk   atau   jasa   tertentu   dibandingkan dengan lainnya. Juga Chahal & Bala (2012) mengatakan bahwa mutu pelayanan yang baik timbul karena adanya strategi pelayanan yang berkaitan   dengan   kebijakan-kebijakan perusahaan. Menurut Buil & Martinez (2013), persepsi  mutu   mengacu   pada  persepsi  mutu keseluruhan   atau   keunggulan   suatu   produk atau   layanan   relatif.   Persepsi   mutu   yang dirasakan   memberikan   nilai   kepada
pelanggan   dengan   menyediakan   mereka alasan   untuk   membeli   dan   membedakan merek dari merek pesaing.
Salah   satu   bentuk   promosi   dalam pemasaran adalah Word of Mouth. Menurut Kotler   dan   Keller   (2009),   Word   of   mouth communication   adalah   komunikasi   lisan, tertulis, dan elektronik antar masyarakat yang berhubungan   dengan   keunggulan   atau pengalaman   membeli   atau   menggunakan produk   atau   jasa.   Menurut   Goyette,   et.   al. (2010)   Word   of   Mouth   adalah   komunikasi verbal informal yang terjadi secara langsung, melalui   telepon,   email,   mailing   list,   atau metode   komunikasi   lainnya   mengenai layanan atau barang. Secara khusus, informasi dari mulut ke mulut secara langsung berasal dari   orang-orang   yang   secara   pribadi bermaksud untuk berbagi pengalaman mereka sendiri.   Informasi   seperti   itu   lebih   mudah dipahami daripada iklan.
Menurut Kotler & Keller (2009) perilaku konsumen   adalah   studi   tentang   bagaimana individu,   kelompok,   dan   organisasi   dalam memilih,   membeli,   menggunakan,   dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk   memuaskan   apa   yang   menjadi kebutuhan   dan   keinginan   mereka.   Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam mengambil keputusan yaitu faktor   kebudayaan,   sosial,   pribadi   dan psikologis.
Dari   data   rekam   medis   RSKD   X didapatkan   di   tahun   2021   BOR   (Bor Occupancy Rate) pasien non psikiatri berada pada   19,44%   hingga   54,96%.   Pada   satu semester   tahun   2022     BOR   pasien   non psikiatri   16,48%   hingga   28,43%.   Angka capaian yang  rendah ini dapat menunjukkan tingkat  kepercayaan  masyarakat  yang  masih rendah terhadap rumah sakit ini.
Tujuan   dari   penelitian   ini   adalah   untuk menganalisis   pengaruh   stigma   rumah   sakit jiwa, mutu pelayanan rumah sakit, dan word of   mouth   terhadap   keputusan   pasien   untuk rawat inap non psikiatri di RSKD X Jakarta.
Kontribusi Penelitian Hasil   penelitian   ini   diharapkan   dapat bermanfaat   sebagai   referensi   bagi   pihak
RSKD   X   dalam   memperbaiki   sistem   yang terkait, dan menjadi acuan dalam pembuatan perencanaan rumah sakit jiwa di masa yang akan   datang   guna   meningkatkan   capaian kinerja rumah sakit. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberi masukkan positif terhadap   perkembangan   ilmu   administrasi perumahsakitan di Indonesia.

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan pada penelitian ini   adalah   cross-sectional   study,kuantitatif, dengan   teknik   korelasional.   Metode pengumpulan   data   adalah   survei.   Sampel diambil dari populasi pasien rawat inap non psikiatri   sebagai   responden,   dengan   teknik Non-Probability   Accidental     Sampling. Pengumpulan   data   dilakukan   dengan penyebaran   kuisioner   berisi   pernyataan. Instrumen   penelitian   menggunakan   skala Likert   skala   1   –   4.   Uji  Validitas   adalah   uji yang   yang   akan   memperlihatkan   seberapa jauh   suatu   pengukuran   (tes)   mampu mengungkapkan   dengan   tepat   kondisi   dari objek   yang   diukur.   Uji   validitas   instrumen dilakukan   dengan   cara   melakukan   korelasi atas skor masing-masing variabel dengan skor totalnya.   Bila   nilai   korelasi   setelah dibandingkan dengan nilai r table didapatkan nilai   signifikan,   maka   dikatakan   bahwa instrumen   tersebut   seusai   dengan   kriteria yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini uji validitas   dilakukan   berdasarkan   formula Korelasi Pearson sebagai berikut :
N Σ XY – (ΣX) (ΣY) Rxy = --------------------------------------------------- √{ N Σ X2 – (Σ X)2} { N Σ Y2 – (Σ Y)2 } Keterangan :
R   =Koefisien   korelasi   tes   yang   disusun dengan kriteria.
X  =Skor   masing-masing   responden   variabel X(tes yang disusun).
Y = Skor masing-masing responden variabel Y (tes-kriteria).
N = Jumlah responden.
Penentuan   valid   tidaknya   suatu instrumen   diukur dengan cara membandingkan   r   hitung   dan   r   tabel,   bila koefisien korelasi atau r hitung > r tabel maka dinyatakan valid, demikian sebaliknya bila r hitung< r tabel dinyatakan tidak valid.
Uji   reliabilitas   adalah   suatu   bentuk pengujian   terhadap   kualitas   data   dengan tujuan   mengukur   konsistensi   seluruh pertanyaan   dalam   penelitian.   Metode pengujian   reliabilitas   dalam   penelitian   ini menggunakan   metode   Cronbach  Alpha   (ɑ). Metode   Cronbach   Alpha   cocok   digunakan pada skor berbentuk skala (misal 1 – 4  atau 1 – 5) atau skor rentang (0 – 20 atau 0 – 50). Uji   terhadap   konsistensi   pertanyaan   harus dilakukan   sebelum   pertanyaan   disebarkan kepada   responden   sebenarnya   atau   dengan kata   lain   uji   kualitas   data   dilakukan   dalam bentuk   prapenelitian.   Menurut   Nunnally (1967)   suatu   konstruksi   atau   variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai.
Keterangan: ri  = Koefisien reliabilitas Cronbach Alpha. K  = Jumlah item soal.
Σsi²= Jumlah varians skor tiap item. st²  = Varian total.
Jika   nilai   alpha   0,41   –   0,6   artinya reliabilitas   mencukupi   (sufficient   reliability) sementara   jika   alpha   0,61   –   0,80   ini menyatakan bahwa seluruh item reliabel dan seluruh   tes   secara   konsisten   secara   internal karena memiliki reliabilitas yang kuat.
Data yang telah terkumpul baik kualitatif   maupun   kuantitatif   selanjutnya dianalisis   secara   deskriptif.   Data   kuisioner yang bersifat ordinal dianalisis menggunakan three   box   method,   yaitu   data   kuisioner ditabulasi   untuk   dihitung   nilai   indeksnya, kemudian dikelompokkan ke dalam kategori yang   sesuai   dengan   nilai   indeksnya   yaitu rendah,   sedang,   dan   tinggi.   Penelitian   ini menggunakan metode analisis jalur atau Path
Analysis dengan program AMOS 24.

## HASIL PENELITIAN

## Deskripsi Responden
Deskripsi   data   karakteristik   responden berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan jumlah kunjungan di RSKD X Jakarta. Karakteristik responden berdasarkan Jenis   Kelamin   dapat   diketahui   sebanyak   37 responden   (35,24   %)   berjenis   kelamin   pria dan   sebanyak   68   responden   (64,76     %) berjenis   kelamin   wanita.   Karakteristik responden berdasarkan umur dapat diketahui sebanyak   16,20   %   berumur   17   -   25   tahun, 23,80   %   masing-masing   berumur   26   -   35 tahun   dan     36   -   45   tahun,   15   %   masing- masing pada rentang umur 46 - 55 tahun dan 56 - 65 tahun, serta 7,62 % di usia 66 tahun atau lebih. Sementara karakteristik responden berdasarkan   pendidikan   bahwa   responden terbanyak   berpendidikan   SMA   sebanyak 37,20   %,   disusul   oleh   Diploma   dan   S1 sebanyak   21,90   %   ,   3,80   %   berpendidikan Pasca   Sarjana   (S2)   dan     responden   yang berpendidikan     SD,   SMP   masing-masing- masing sebanyak 7,62 dan 5,72 %. Sedangkan yang   tidak   sekolah   kurang   dari   2%.Untuk responden   yang   tidak   bersekolah,   pengisian kuesioner   dibantu   oleh   keluarga   yang mendampingi.  Rata-rata  responden  memiliki pendidikan   yang   cukup   untuk   memahami pernyataan kuesioner penelitian.
Dari data pada karakteristik responden berdasarkan   pekerjaan   terlihat   mayoritas responden adalah tidak bekerja sebesar 36,19 %,  yang bekerja sebagai Pegawai Swasta dan Wiraswasta   dibawah   25%,   PNS/TNI/Polri sebanyak   8,60   %,,   Pegawai   BUMN   dan pensiunan   masing-masing 3,80   %. Responden pelajar/mahasiswa dibawah 2 %. Responden   memiliki   jenis   pekerjaan   yang dapat   mempengaruhinya   dalam   mengambil keputusan   bagi   dirinya   sendiri.   Jenis pekerjaan   dapat   menjadi   faktor   seseorang untuk mengambil keputusan.
Pada   karakteristik   jumlah   kunjungan responden   didapatkan   data   bahwa   jumlah
responden   yang   baru   pertama   kali mengunjungi   RSKD   X   Jakarta   paling dominan     sebanyak   71,43%.   Perbedaan jumlah   kunjungan   tiap   responden   akan mempengaruhi   penilaian   responden   dan akhirnya akan mempengaruhi mereka dalam menentukan   pilihannya   memanfaatkan fasilitas rumah sakit.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Dari   hasil   uji   validitas   yang   dilakukan pada   keseluruhan   4   variabel   dengan   52 pernyataan, terdapat 48 pernyataan memenuhi persyaratan validitas dan 4 pernyataan tidak memenuhi   validitas   atau   tidak   valid. Berdasarkan   uji   reliabilitas   yang   dilakukan didapatkan   hasil   bahwa   pernyataan   dari variabel Stigma Rumah Sakit Jiwa, Persepsi pada   Mutu   Pelayanan,  Word   of   Mouth   dan Keputusan   Pasien   Untuk   Rawat   Inap   Non Psikiatri   memiliki   reliabilitas,   atau keseluruhan   pernyataan   di   tiap-tiap   variabel bersifat reliabel.

## Uji Multikolinearitas
Pada Uji Multikolinearitas, Determinant of   sample   covariance   matrix   adalah 148789,159,   nilainya   lebih   dari   nol, menunjukkan     tidak   terjadi   multikolinieritas antar   variabel   independen   (bebas multikolinieritas).

## Uji Deskriptif Analisis (Three Box Method)
Deskriptif   analisis   digunakan   untuk mengetahui   jawaban   responden   pada   tiap variabel   Analisis   ini   menggunakan   analisis indeks.
Tabel   1.   Matriks   Tanggapan   Responden berdasarkan Three Box Method
Semua variabel yaitu Stigma Rumah Sakit Jiwa, Word of Mouth dan Persepsi pada Mutu Pelayanan   masuk   kategori   tinggi,   sementara variabel Keputusan Rawat Inap Non Psikiatri masuk kategori sedang.

## Pengujian Hipotesis
Pada   Diagram   berikut   menunjukkan bahwa hubungan antara Stigma Rumah Sakit Jiwa (X1) dengan Keputusan Rawat Inap Non Psikiatri (Y), Persepsi pada Mutu Pelayanan (X2)   dengan   Keputusan   Rawat   Inap   Non Psikiatri (Y ), Z dengan Y adalah hubungan kausal.   Sedangkan   hubungan   antara   X1 dengan X.2, X1 dengan Z, dan X2 dengan Z masing-masing   merupakan   hubungan korelasional.

## Diagram 1. Path analysis hubungan antar variabel
Dalam   bentuk   persamaan   dapat dituliskan sebagai berikut:
Z = p ZX1 +   p ZX2+ e1  Z = 0,19X1 + 0,16X2
+ e1 Y = p YX1 + p YX2 +   p YZ + e2  Y = -0,24X1
+ 0,09X2 + 0,29Z + e2

## Uji Simultan
Pengujian   simultan   untuk   menguji hipotesis pengaruh stigma rumah sakit jiwa, persepsi   pada   mutu   pelayanan   rumah   sakit, terhadap keputusan pasien untuk rawat inap non psikiatri dengan word of mouth sebagai variabel   intervening   secara   bersama-sama (H1). Dari Data Output AMOS 24 didapatkan nilai   Chi-square   hitung   0,000,   lebih   kecil daripada nilai Chi-Square tabel (7,815 ), hasil ini   menunjukkan   bahwa   tidak   terdapat perbedaan   antara   teori   dengan   lingkungan data empiris, sehingga hipotesis keenam (H1) diterima, artinya variabel stigma rumah sakit jiwa,   persepsi   pada   mutu   pelayanan     dan word   of   mouth   sebagai   intervening berpengaruh   signifikan   terhadap   keputusan pasien untuk rawat inap non psikiatri secara bersama-sama.

## Koefisien Determinan (R square)
Besarnya  pengaruh  variabel independen dan   intervening   terhadap   variabel   dependen secara simultan. Dari data olahan didapatkan terjadi pengaruh yang rendah antara variabel stigma rumah sakit jiwa, persepsi pada mutu pelayanan   rumah   sakit,   dan   word   of   mouth terhadap keputusan rawat inap non psikiatri di RSKD X Jakarta.

## Uji Parsial
Dari hasil perhitungan analisis jalur diperoleh koefisien   jalur   secara   parsial   dari   masing- masing variabel seperti tersaji dalam tabel di bawah ini:

## Tabel 2. Regression Weights
Hipotesis   2   diterima,   artinya   Terdapat
pengaruh   negatif   stigma   rumah   sakit   jiwa terhadap keputusan pasien untuk rawat inap non psikiatri di RSKD X  Jakarta.
Hipotesis   3   diterima,   artinya   terdapat pengaruh positif dan signifikan persepsi pada mutu   pelayanan   rumah   sakit   terhadap keputusan   pasien   untuk   rawat   inap   non psikiatri di RSKD X  Jakarta.
Hipotesis   4   diterima,   artinya   terdapat pengaruh   positif   dan   signifikan   word   of mouth terhadap keputusan pasien untuk rawat inap non psikiatri di RSKD X Jakarta.
Hipotesis   5   diterima,   artinya   terdapat pengaruh positif dan signifikan stigma rumah sakit jiwa terhadap  word of mouth  di  RSKD X Jakarta.
Hipotesis   6   diterima,   artinya   terdapat pengaruh positif dan signifikan persepsi pada mutu pelayanan rumah sakit terhadap word of mouth sebagai  di RSKD  X  Jakarta.

## Pengujian Intervening

## Hasil uji intervening adalah sebagai berikut :
Tabel   3.   Standardized   Direct   Effects   dan Standardized Indirect Effects
Pengaruh antara mutu pelayanan rumah sakit   terhadap   keputusan   rawat   inap   non psikiatri yang dimediasi oleh word of mouth : nilai  direct effect  0,21 > nilai indirect effect 0,108   maka   pengujian   hubungan   kedua variabel   tersebut   mengindikasikan   bahwa variabel   word   of   mouth   tidak   memiliki pengaruh   tidak   langsung   antara   varaibel persepsi mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan rawat inap.
Pengaruh antara stigma rumah sakit jiwa terhadap keputusan rawat inap   non psikiatri yang   dimediasi   oleh   word   of   mouth   :   nilai direct   effect     -  0,211  <  nilai  indirect   effect 0,048   maka   pengujian   hubungan   kedua
variabel   tersebut   mengindikasikan   bahwa variabel   word   of   mouth   memiliki   pengaruh tidak langsung antara variabel stigma rumah sakit jiwa terhadap keputusan rawat inap.

## PEMBAHASAN
Penelitian   ini   mengungkapkan   bahwa keputusan   pasien   untuk   rawat   inap   non psikiatri di RSKD X Jakarta dipengaruhi oleh variabel-variabel   (X1,X2   dan   Z)   yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Secara   simultan   ada   pengaruh   stigma rumah   sakit   jiwa,   persepsi   pada   mutu pelayanan   rumah   sakit   terhadap   keputusan pasien   untuk   rawat   inap   non   psikiatri   di RSKD     X     Jakarta   dengan   word   of   mouth sebagai variabel intervening.
Secara   parsial   ada   pengaruh   negatif stigma rumah sakit jiwa terhadap keputusan pasien   untuk   rawat   inap   non   psikiatri,   ada pengaruh positif dan signifikan persepsi pada mutu   pelayanan   rumah   sakit   terhadap keputusan   pasien   untuk   rawat   inap   non psikiatri, ada pengaruh positif dan signifikan word   of   mouth   terhadap   keputusan   pasien untuk rawat inap non psikiatri, ada pengaruh positif dan signifikan stigma rumah sakit jiwa terhadap  word  of  mouth,   dan  ada  pengaruh positif   dan   signifikan   persepsi   pada   mutu pelayanan   rumah   sakit   terhadap   word   of mouth.

## Temuan Penelitian
Skoring yang didapatkan pada seluruh pernyataan   berada   pada   kategori   Sedang dan   Tinggi.   Tidak   ada   pernyataan   yang mendapatkan   skor   Rendah.   Pada   penelitian ini   ditemukan   bahwa   ada   pengaruh   stigma rumah   sakit   jiwa,   persepsi   pada   mutu pelayanan   rumah   sakit   terhadap   keputusan pasien   untuk   rawat   inap   non   psikiatri   di RSKD     X     Jakarta   dengan   word   of   mouth sebagai variabel intervening secara bersama- sama. Adanya pengaruh negatif stigma rumah sakit   jiwa   terhadap   keputusan   pasien   untuk rawat   inap   non   psikiatri,   adanya   pengaruh
positif   dan   signifikan   persepsi   pada   mutu pelayanan   rumah   sakit   terhadap   keputusan pasien untuk rawat inap non psikiatri, word of mouth terhadap keputusan pasien untuk rawat inap   non   psikiatri,   stigma   rumah   sakit   jiwa terhadap  word of mouth, dan persepsi  pada mutu pelayanan rumah sakit terhadap word of mouth. Dimana word of mouth memberikan pengaruh tidak langsung antara stigma rumah sakit jiwa dengan keputusan rawat inap non psikiatri di RSKD X Jakarta. Stigma negatif yang   masih   kuat   melekat   pada   RSKD   X Jakarta   dapat   menurunkan   keputusan   pasien untuk   rawat   inap   non   psikiatri,   meskipun persepsi   pada   mutu   pelayanan   yang baik/memuaskan   dapat   meningkatkan keputusan   pasien   untuk   rawat   inap   no psikiatri di RSKD X. Word of mouth dapat mempengaruhi   secara   tidak   langsung   antara stigma dan keputusan. Dengan adanya word of   mouth   yang   kuat,   keputusan   untuk menggunakan   fasilitas   rawat   inap   non psikiatri di RSKD X dapat meningkat.

## KESIMPULAN
Berdasarkan analisa hasil penelitian dan pembahasannya,   dapat   ditarik   kesimpulan bahwa   secara   simultan   terdapat   pengaruh positif dan signifikan variabel stigma rumah sakit   jiwa,   persepsi   pada   mutu   pelayanan rumah sakit terhadap keputusan pasien untuk rawat inap non psikiatri di RSKD  X  Jakarta dengan   word   of   mouth   sebagai   variabel intervening. Secara parsial, terdapat pengaruh negatif   stigma   rumah   sakit   jiwa   terhadap keputusan   pasien   untuk   rawat   inap   non psikiatri di RSKD X   Jakarta, ada pengaruh positif   dan   signifikan   persepsi   pada   mutu pelayanan   rumah   sakit   terhadap   keputusan pasien   untuk   rawat   inap   non   psikiatri,   ada pengaruh   positif   dan   signifikan   word   of mouth terhadap keputusan pasien untuk rawat inap non psikiatri, ada pengaruh positif dan signifikan stigma rumah sakit jiwa terhadap word of mouth, dan ada pengaruh positif dan signifikan   persepsi   pada   mutu   pelayanan rumah sakit terhadap word of mouth.

## SARAN
Berdasarkan   kesimpulan   yang   telah dikemukakan  peneliti   mengajukan   beberapa saran  sebagai sebagai berikut:
Bagi Manajemen RSKD  Duren Sawit Jakarta:
1.  Terkait stigma negatif yang masih melekat di RSKD  Duren Sawit, pihak manajemen dan   jajarannya   dapat   memberi   edukasi, promosi   ,sosialisasi   secara online dan offline (melalui webinar, seminar)  tentang stigma dan perkembangan rumah sakit jiwa dan RSKD  Duren Sawit   saat ini. Hal ini merupakan salah satu upaya mengatasi self stigma dan public   stigma ,   sehingga   dapat menambah pengetahuan masyarakat.
2.  Terkait   petugas   yang   belum   dapat   secara maksimal   memberikan   rasa   aman   dan nyaman   sesuai   harapan   pasien,   RSKD Duren Sawit dapat meninjau ulang kembali petugas yang ada di lapangan, memberikan pelatihan-pelatihan   tentang   sikap   kerja, cara   berkomunikasi,   peningkatan   percaya diri,   serta   peningkatan   keahlian   petugas, baik dalam bentuk in house training atau pun ex   house   training. Hal   ini   guna memperbaiki
dan meningkatkan kompetensi petugas meliputi pengetahuan, ketrampilan,   konsep   diri   dan   karakteritik pribadi.
3.  Terkait harga layanan, RSKDDuren Sawit dapat membuat tarif yang lebih transparan dan   informasinya   mudah   diakses   oleh masyarakat. Masyarakat
dapat membandingkan   harga   yang   ditawarkan dengan   rumah   sakit   lainnya   dengan fasilitas   yang   tidak   kalah   dengan   rumah sakit umum.
4.  Terkait   faktor   kebudayaan,   faktor   sosial, faktor pribadi dan faktpr psikologis yang mempengaruhi   pasien   dalam   dalam memutuskan   rawat   inap   di   RSKD  Duren Sawit  merupakan multi faktor yang tidak seluruhnya dapat dikendalikan oleh rumah sakit.   Namun   demikian,   disarankan   agar pihak   RSKD  Duren   Sawit  untuk   terus
mengkaji   faktor-faktor   tersebut   dalam kaitannya dalam upaya peningkatan jumlah kunjungan rawat inap.

## Bagi Penelitian  selanjutnya:
Di   masa   datang   pengetahuan   akan faktor   stigma   ini   harus   dapat   dikaji kembali   guna   mengetahui   kaitannya dengan   faktor-faktor   lain   yang   memiliki pengaruh   dalam   konteks   peningkatan jumlah   angka   pasien   rawat   inap   non psikiatri.   Disarankanagar   menjadikan faktor ini menjadi variabel dependen pada penelitian   selanjutnya.   Sehingga   dapat diteliti
faktor-faktor yang mempengaruhinya   bagi   RSKD  Duren Sawit Jakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
Afridi, S. A., Khattak, A., Khan, A. (2016).
Measurement of Service Quality Gap in The Selected Private Universities/Institutes   of   Peshawar Using   SERVQUAL   Model. City
University Research Journal, 06(01). Ajzen, I. (1985). From intensions to actions: A theory of planned behavior.In J. Kuhl &   J.   Beckmann   (Eds),   Action-control: From cognition to behavior. (J. K. & J. B. (Eds.), Ed.). Heidelberg: Springer. Al-Assaf,   A.F.   (2013). Mutu   Pelayanan Kesehatan   :   Perspektif   Internasional. Jakarta: Penerbit EGC.
Astuti,   D.   (2017). Persepsi   Pasien   tentang Mutu   Pelayanan   dengan   Tingkat Kepuasan   Pasien   Rawat   Inap Puskesmas, HIGEIA (Journal of Public Health   Research   and   Development), 1 (3).
Buil,   I.,   De   Chernatony,   L.   Martínez,   E.
(2013) Examining   the   Role   of Advertising   and   Sales   Promotions   in Brand   Equity   Creation.   Journal   of Business Research, 66, Chahal,   H.,   &Bala,   M.   (2012),   “ Significant Components Of ServiceBrand Equity In
Healthcare   Sector”,   International
Journal   Of   Health   Care   Quality Assurance. Department   of   Commerce, University   of   Jammu,   Jammu, India:Vol.25 No.4,
Chang,   H.   H.,   Hsu,   C.   H.,   Chung,   S.   H.
(2008). The   Antecedents   and
Consequences of Brand Equity in Service Markets.   Asia   Pacific   Management Review, 13(3). Chaplin,  J.P.  (2011). Kamus   Lengkap Psikologi/J.P. Chaplin (Ed.1), Penterjemah:   Dr.Kartini   Kartono. Jakarta: Penerbit Rajawali Pers.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. (2001). The Chain of Effect From Brand Trust and Brand Effect to Brand Performance: The Role   of   Brand   Loyalty.   Journal   of Market Focused Management.
Corrigan, P.W. (2004). Mental health stigma as   social   attribution:   implication   for research   methods   and   attitude   change. Clinical psychology science practical , 7.
Dean,   D.   H.,   &   Lang   J.   M.   (2008). Comparing   Three   Signals   of   Service Quality.Journal of Services Marketing. Volume22.
Donabedian.,   A   (1988). Donabedian   The Quality   of   Care.   Journal   of   American Medical Association, Vol.260, Retrieved from Doney,   P.M.&Cannon,   J.P.   (1997) An Examination   of   the   Nature   of   Trust   in Buyer-Seller   Relationships.   Journal   of Marketing ,61,
Engel, J. F. (1994). Consumer Behavior (Jilid 1; Alih Bahasa: Budiyanto, Ed.) Jakarta: Penerbit Erlangga.
Ennew,   C.,   Banerjee  A.   K.,   Li,   D.   (2000). Managing   word   of   mouth communication:   Empirical   evidence from   India.   International   Journal   of Bank Marketing 18(2).
Fredereca,   B.   G.   &   CHair   Jry,   C.   (2010).
Pengaruh Psikologi Konsumen Terhadap Keputusan   Pembelian   Kembali Smartphone   Blackberry.   Jurnal Manajemen   Teori   dan   Terapan, Universitas Airlangga,Vol.3(2).
Ghozali,   I.  (2013). Aplikasi   Analisis
Multivariate dengan Program IBM SPSS 21   Update   PLS   Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Goetsch,   D.   L.,   &   Davis,   S.   (1994). Introduction   to   Total   Quality:   Quality,
Productivity, Competitiveness.
Englewood   Cliffs,   NJ:   Prentice   Hall International, Inc.
Goffman,   E.   (1963). Stigma:   Notes   on   the Management   of   Spoiled   Identity.Social Forces , 43 (1),   EnglewoodCliffs,   New Jersey: Prentice-Hall.
Goldsmith,   R.   E.,   &   Horowitz,   D.   (2006). Measuring   Motivations   for   Online Opinion   Seeking. Journal   of   Interactive Advertising Vol.6(2).
Goldstein, S. M., Ward, P. T., Leong, G. K., Butler,   T.   W.   (2002). The   effect   of location,strategy,   and   operations technology   on   hospital   performance. Journal   of   Operations   Management , 20 (1).
Goyette,   I.,   Ricard,   L.,   Bergeron,   J., Marticotte,   F.   (2010 ).   e-WOM   Scale: Word-of-Mouth   Measurement   Scale   for e-Services Context. Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne   des   Sciences   de l'Administration. 27(1). Griffin, R.   W.,   &   EbertR.   J.
(2002). Manajemen edisi   ke   7   jilid   2. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Gruen,T.W., Osmonbekov, T., Czaplewski, A.
J.  (2006). e-WOM:   The   Impact   Of Customer-To-Customer Online Knowhow Exchange On Customer Value And   Loyalty.   Journal   Of   Business Research. Vol.59(4).
Hair  Jr,   J.   F.,   Black.   W.   C.,   Babin.   B.   J., Anderson,  R.   E.   (2010). Multivariate Data   Analysis (7th   ed).   New   Jersey: Pearson Prentice Hall.
Hair  Jr, J.  F., Hult,  G.  T.  M., Ringle, C.  M., Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least   Squares   Structural   Equation Modeling   (PLS-SEM) .   Thousand   Oaks,
California: Sage Publications, Inc.
Heatherton,   T.   F.,   Wyland,   C.   L.   (2003). Assessing self-esteem.  In S. J. Lopez &
C.   R.   Snyder   (Eds.), Positive psychological   assessment:   A   handbook of   models   and   measures .  American Psychological Association Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., Gremler, D. D. (2004). Electronic Word- Of-Mouth   Via   Consumer-Opinion Platforms:   What   Motivates   Consumers To   Articulate   Themselves   On   The Internet?Journal   Of   Interactive Marketing , 18 (1). Hidayati, N.K.,(2022). Kuliah Online : Stigma dan   Masalah   Kesehatan   Mental . Yogyakarta:Universitas Gadjah Mada. Howard,   J.  A.   (1994). Buyer   in   Marketing Strategy . Engelwood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall, Inc. Jacobalis,   S.   (1989). Menjaga   Mutu Pelayanan   di   Rumah   Sakit   (Quality Assurance)Versi Management : An Asian Perspective   Singapore .   Jakarta.: Prentince Hall. Jiménez, F. R., & Mendoza, N. A. (2013). Too Popular   to   Ignore:   The   Influence   of Online Reviews on Purchase Intentions of   Search   and   Experience   Products. Journal of Interactive Marketing. Volume 27 Issue 3 Jones,   B.(2010). Entrepreneurial   marketing and   the   Web   2.0   interface,Journal   of Research   in   Marketing   and Entrepreneurship ,12(2),
Judd,  C.M.,   Ryan,  C.S.,   Park,  B.  (1991).
Accuracy   in   the   judgment   of   in-group and   out-group   variability.   J   Pers   Soc Psychol. Sept; 61(3). Juniarta, I Putu. (2015). Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di   UPT.   Puskesmas   Klungkung   II Kabupaten   Klungkung. Tesis,   Program Studi   Magister   Administrasi   Publik, Program   Pascasarjana   Undiknas Denpasar.
Kassin,   S.,   Fein,   S.,   Markus,   H.R.,   (2008).
Social   Psychology .   7 th Edition.   New York: Houghton Mifflin Company. Katz, E., & Lazarsfeld, P. F. (1955). Between Media   And   Mass/The   Part   Played   By People/The   Two-Step   Flow   Of
Communication . Boyd-Barrett,   Ch. Newbold (Red.), Approaches To Media, London . KBBI.   (2022). Kamus   Besar   Bahasa Indonesia Online.
Kenrick, D.T., Neuberg, S.L., Cialdini, R.B. (2002). SocialPsychology : Unravelling The   Mystery .   Second   Edition.   Boston: Allynand Bacon Inc.
Kemenkes.   (2018). Riset   Kesehatan   Dasar (RISKESDAS) ,   Kementerian   Kesehatan RI. Jakarta.
Kotler, P., &Amstrong, G.  (2001). Prinsip – Prinsip   Pemasaran   edisi   ke   8   jilid   1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler,   P.,   &   Keller.,   K.   L.   (2009).
Manajemen   Pemasaran (Edisi   13   J).
Jakarta: Erlangga.
Kotler,   P.,&  Keller,   K.   (2014) Marketing Management .   15th   Edition,   Prentice Hall, Saddle River.
Koufaris,   M.,   &   Hampton-Sosa,  W.   (2004). The Development of Initial Trust in An Online   Company   by   New   Customers. Information and Management , 41(3).
Lau, G. T.,&  Lee, S. H.(1999). Consumer’s Trust in Brand and The Link to Brand Loyalty.   Journal   of   Market   Focused Management , Vol. 4.
Lewis,   R.   C.,   &   Boom,   B.   H.   (1983). The Marketing   Aspects   of   Service   Quality. Emerging   Perspective   on   Services Marketing. (G. (eds.) Berry L., Shostack, G.,   &   Upah,   Ed). Chicago:   American Marketing Association.
Link,   B.   G.,   &   Phelan,   J.   C.   (2001). Conceptualizing   stigma. Annual   review of Sociology . Vol. 27.
Lupiyoadi,   R.   &Hamdani,   A.(2006).
Manajemen pemasaran jasa Edisi kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Mahyarni,(2017). Theory of Reasoned Action dan   Theory   of   Planned   Behavior   . (Sebuah   KajianHistoris   tentang Perilaku).https://media.neliti.com/media/ publications/244719-theory-of-reasoned- action-dan-theory-of-89b8513d.pdf Mowen, C., J.,& Minor, M., (2002). Perilaku Konsumen .  Jakarta   :  Penerbit  Erlangga.
Jakarta. McClelland,   David.   C.  (1988). Human Motivation .   New   York   :   Cambridge University Press
McKnight, D. H., Choudhury, V., Kacmar, C.
(2002). Developing and Validating Trust Measures   for   E-Commerce:   an integrative   typology.   Information Systems Research , 13(3).
Nunnally, J. C. (1967). Psychometric Theory .
New York: McGraw-Hill.
Olson, J. C., & Peter, P. (2009). Consumer Behavior   and   Marketing   Strategy (9th Edition).   New   York:   McGraw-Hill Education.
Omar, O. (1999). Retail Marketing . London: Financial Times/ Prentice Hall Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model Service Its Quality   and   Implications   for   Future Research. Reseach Paper , 49(4).
Kemenkes.   (2020).   Permenkes  No.  3Tahun 2020 tentang KlasifikasidanPerizinanRumahSakit. Rahman,   A.   A.   (2013). Psikologi Sosial . Integrasi Pengetahuan Wahyu dan Pengetahuan  Empirik. Jakarta:   Penerbit PT Rajagrafindo Persada.
Robbins,   Stephen   P.,  (2008), Perilaku Organisasi (alih bahasa Drs. Benjamin Molan), Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Penerbit Indeks.
Rosalia,   K.  J.,  &  Purnawati,   N.   K.   (2018).
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien RSU Surya Husadha di Denpasar.E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , vol. 7, no. 5, 2018.
Ruchan, K., Huseyin, A. (2007). Customer – Based Equity: Evidence from The Hotel Industry. Managing Service Quality: An International Journal, 17(1). Saleem, U. R.,  Saleem, S.,  Umar, R. (2015). Measuring   Customer   Based   Beverage Brand   Equity:   Investigating   the Relationship between Perceived Quality, Brand   Awareness,   Brand   Image,   and Brand Loyalty. International Journal of Marketing Studies . 7(1).
Salim, A.   (2020). Analisis   Kualitas
Pelayanan   Rumah   Sakit   Negeri   X   dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Swasta Y di Kota Pekanbaru . Journal of STIKes
Awal Bros Pekanbaru,Vol. 1,No. 1 Sarwono,J.   (2022). Path   Analysis:   Data Analysis Application Second Edition. Amazon.com,   Inc.   410   Terry Avenue North Seattle, Washington 98109
US.
Scheid,   T.   L.,   Brown,   T.   N.   (2009).   A.
Handbook For Study Of Mental Health: Social   Contexts.   Theories   and   Systems 2nd   Edition.   New   York:   Cambridge University Press.
Schiffman,   L.,   &   Kanuk,   L.   L.   (2008).
Perilaku konsumen . Jakarta: PT. Indeks. Setiawati,   L.,   Sariti,   I.,Livana,   P.   (2020). Stigma   dan   perilaku   masyarakat   pada pasienpositif   covid-19.Jurnal   Gawat Darurat , 2 (2).
Sernovitz,   A.,   Kawaski,   G.,   &   Godin,   S.
(2009). Word Of Mouth Marketing . How Smart   Companies   Get   People   Talking, Revised   Edition. A   Kaplan   Publishing Professional Company.
Sower,   V.,   Duffy,   J.   A.,   Kilbourne,   W.,
Kohers,   G.,   Jones,   P.   (2001). The Dimension   of   Service   Quality   for Hospitals: Development and Use of The KQCAH   Scale.   Health   Care Management Review, Vol.26(2).
Tamimi,   P.   S.,Nugraha   H.   S.,  Widiartanto.
(2015). Pengaruh   Citra   Merek   dan Kualitas   Produk   Terhadap   Keputusan Pembelian   Laptop   Merek   Dell   di   Kota Semarang.   Diponegoro   Journal   Of Social And Political Of Science . Tan C. S., (2010). Understanding Consumer Purchase   Behavior   in   The   Japanese Personal   Grooming   Sector.   Journal   of Yasar University , 17(5).
Taylor,   S.  E.,  Peplau,   L.A.,  Sears,   D.  O.
(2009). Social   psychology.   Psikologi Sosial .Dialihbahasakan oleh Tri Wibowo B.S. Jakarta: Penerbit Kencana.
Tim  Dosen. (2019). Modul Perkuliahan Sesi 12 Uji Chi-Square. Pelaksana Akademik Mata Kuliah Umum (PAMU) Universitas Esa Unggul Jakarta Barat.
Scheid,T.   L.,   Brown,   T.   N.  (2009). A. Handbook For Study Of Mental Health: Social   Contexts.   Theories   and   Systems
2 nd Edition. New   York:   Cambridge University Press. Thom   D.  H.,   Hall,  M.  A.,   Pawlson   L.  G. (2004). Measuring   patients'   trust   in physicians   when   assessing   quality   of care.Health Aff (Millwood). 23(4). Tjiptono, F.(2014). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta:
Penerbit Andi
Winbaktianur, Rizqi, N. (2016). The Defferen Service   Quality   Public   Hospitals   With Private   Hospitals   on   Outpatients   BPJS Card   User.   Jurnal   Psikologi   Islam   Al- Qalb . Vol 7 No.2 Yunitasari,   E.,   &   Purwaningsih.   (2010).
Strategi   Pemasaran   Peningkatan   Bed Occupancy   Rate   (BOR)   (Marketing Strategy   to   Increase   Bed   Occupancy Rate). Jurnal Ners 5(2).