Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 9 No. 2 Maret 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN : 2654-5837, Hal  104 - 107

## PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DI TOKO BANDUNG BOOK CENTRE
Dessy Katana,
Manajemen Bisnis, Politeknik Piksi Ganesha Bandung, Indonesia. E-mail: dkatana@piksi.ac.id
Prihartono
Manajemen Bisnis, Politeknik Piksi Ganesha Bandung, Indonesia.
E-mail: prihartono@piksi.ac.id Articel Info Abstract Article History : Received  24 February - 2022 Accepted  24 March - 2022 Available Online  30 March - 2022
This study aimed to analyze the price and quality of service, how far the relationship with consumer satisfaction Bookstore Bandung Book  Center.  This  study  uses  the  associative  method  with  a quantitative  approach.  Obtaining  data  from  respondents  through questionnaire answers. The data collection technique in this study was  a  questionnaire,  namely  through  direct  distribution  with consumers  at  the  Bandung  Book  Center  Store.  The  population  in the  study  amounted  to  100  consumers.  The  sample  taken  is  50 consumers  with  random  sampling.  Data  analysis  using  multiple linear regression. The results of this study indicate that Price (X1) has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction  (Y) and  Service  Quality  (X2)  has  a  positive  and  significant  effect  on customer  satisfaction  (Y).  Other  results,  that  together  price  and service  quality  have  a positive  and  significant  effect  on  customer satisfaction.  Companies  must  be  able  to  ensure  that  they  provide prices and quality services that match the wishes of consumers so that the company can survive and grow rapidly.
Keywords :
Price, Service Quality, Customer Satisfaction. .

## 1. PENDAHULUAN
Toko buku merupakan tempat terjadinya transaksi jual-beli suatu produk, produk tersebut merupakan  bermacam-macam  buku,  sedangkan di  zaman  sekarang  toko  buku  tidak  hanya menjual  produk  buku  saja  melainkan  ada  Al- Qur’an,  alat  tulis  kantor,  dan  perlengakapan sekolah  lainnya,  di  sebagian  toko  buku  juga terdapat  kebebasan  konsumen  untuk  membaca buku, dengan catatann buku yang sudah terbuka segelnya  atau  bisa  di  bilang  buku  contoh, sehingga jika konsumen tertarik dengan ceritanya maka konsumen akan membeli buku tersebut.
Dengan pesatnya perkembangan tekhnologi  maka  toko  buku  juga  mengikuti
perkembangan tersebut dengan membuat website atau  membuat  toko  book  online  di  beberapa  e commerce  tertentu,  sehingga  dengan  toko  buku mengikuti  perkembangan  tekhnologi  dapat mempermudah  konsumen  mendapatkan  produk yang dibutuhkan tanpa harus keluar rumah.
Buku  merupakan  kumpulan  kertas  yang  terdiri dari beberapa halaman yang berisi sebuah tulisan, gambar  ,  maupun  tabel  yang  memuat  sebuah informasi  penting  ataupun  berbentuk  sebuah cerita fiksi dan non fiksi, dalam buku cerita anak pun  terdapat  berbagai  cerita  contohnya  cerita fabel yaitu buku cerita tentang binatang.
Toko  Bandung  Book  Centre  merupakan sebuah  toko  dan  distributor  buku  yang  sudah
lama  berada  di  Kota  Bandung  Jawa  Barat. Bandung  Book  Centre  mulai  didirikan  tahun 1970  oleh  Bapak  Maizirwan  Umar.  Di  Toko Bandung  Book  Centre  terdapat  banyak  macam buku dan alat tulis, mulai dari buku cerita anak, buku menggambar, buku belajar membaca anak, buku  novel,  buku  agama,  al  qur’an  sampai dengan kamus-kamus dan buku untuk perguruan tinggi, selain toko buku yang cukup komplit Toko Buku  Bandung  Book  Centre  juga  terkenal sebagai  toko  buku  yang  relatif  murah  karena setiap hari ada diskon mulai dari 15 % - 35%. Di  Toko  Buku  Bandung  Book  Centre  kita  bisa mencari judul buku dengan menggunakan sistem data  komputer  sehingga  memudahkan  bagi  kita sebagai  konsumen  untuk  mencari  buku.  Di  toko Bandung  Book  Centre  juga  setiap  pembelian buku  diatas  harga  Rp  20.000,00  kita  akan mendapatkan  penyampulan  buku  secara  gratis. Tidak  hanya  memfasilitasi  sampul  buku  gratis Toko  Buku  Bandung  Book  Centre  juga menyediakan  toko  online  di  berbagai  media  e- commerce  sehingga  memudahkan  konsumen untuk membeli buku tanpa harus datang ke toko.
Dalam  masa  perdagangan  bebas  tiap industri  mengalami  persaingan  yang  ketat. Meningkatnya  keseriusan  persaingan serta jumlah pesaing menuntut industri buat senantiasa mencermati kebutuhan serta kemauan konsumen dan berupaya penuhi harapan  konsumen dengan metode  membagikan  pelayanan  yang  lebih memuaskan  daripada  yang  dilakukan  oleh pesaing.  Dengan  demikian,  hanya  industri  yang bermutu  yang  bisa  bersaing  serta  memahami pasar.

## 2. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Harga
Harga  merupakan  salah  satu  faktor  dari penentu  keputusan  konsumen  untuk  membeli suatu produk. Harga buku di Toko Bandung Book Centre  sebagian  terbilang  murah  dibandingkan dengan  toko  buku  lainnya,  sedangkan  untuk harga  alat  tulis  terbilang  cukup  mahal  jika dibandingkan  dengan  toko  alat  tulis  lainnya, sehingga  terdapat  pengaruh  yang  signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Konsumen  akan  memilih  toko  dengan  harga produk  yang  lebih  murah  dan  yang  memenuhi harapan  konsumen.  Harga  yang  ditetapkan  oleh
Toko Bandung Book Centre akan mempengaruhi pendapatan  yang  mengakibatkan  peningkatan dalam permintaan suatu produk.

## Indikator Harga
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  terjemahan Sabran  (2012:278),  ada  empat  indikator  yang harga yaitu:
a. Keterjangkauan harga
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
c. Daya saing harga
d. Kesesuaian harga dengan manfaat.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen.  Jika  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  sesuai  dengan  keinginan  konsumen maka  pelayanan  tersebut  dapat  dikatakan berkualitas, sedangkan sebaliknya jika pelayanan yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  keinginan konsumen  maka  kualitas  pelayananya  wajib dibenahi, sehingga jika sudah dibenahi tidak akan ada lagi konsumen yang merasakan kecewa yang ada  malah  sebaliknya  yaitu  akan  terciptanya kepuasan  konsumen  terhadap  suatu  pelayanan tersebut.

## Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut  (Harfika  dan  Abdullah,  2017,  p.  48), berikut terdapat lima indikator kualitas pelayanan, yaitu :
a. Reliability ( Keandalan )
b. Responsiveness ( Daya Tanggap )
c. Assurance ( Jaminan )
d. Empathy ( Perhatian )
e. Tangibility ( Bukti Fisik )

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  merupakan  hal yang  sangat  wajib  difahami  oleh  sebuah perusahaan, karena dengan terciptanya kepuasan konsumen perusahaan akan mendapatkan keuntungan  yang  sangat  meningkat,  factor  yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah harga yang ditawarkan oleh Toko Buku Bandung Book  Centre  dan  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh karyawan perusahaan tersebut.

## Indikator Kepuasan Konsumen
Berikut  terdapat  tiga  indikator  Kepuasan Konsumen yaitu:
a. Harga
b. Kualitas Pelayanan
c. Faktor Emosional

## 3. METODE PENELITIAN
Desain penelitian menggunakan metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut sugiyono (2017), asosiatif adalah penelitian yang bersifat  menanyakan  hubungan  antara  dua variable  atau  lebih.  Dengan  penelitian  ini  maka dapat dibangun suatu teori  yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol satu gejala.
Penelitian dilakukan bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan  konsumen,  pengumpulan  data  yang dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner  kepada konsumen  Toko  Buku  Bandung  Book  Centre. Pendekatan  regresi  linier  berganda  dipilih peneliti  untuk  menguji  hipotesis  dengan  tujuan mengukur  pengaruh  antar  variabel.  Dengan sampel  sebanyak  50  konsumen.    Populasi menurut  Sugiyono  (2018:130)  mengartikan populasi sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya. Berdasarkan  pengertian  di  atas maka  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen  di  Toko  Buku  Bandung  Book  Centre yang  berjumlah  100  konsumen.  Pengambilan sampel  Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiono,  2010:81).  Cara  pengambilan  sampel dengan  sampling  insidental  dimana  semua konsumen  yang  datang  ke  Toko  Bandung  Book Centre  dalam  kurun  waktu  dua  minggu  dan melakukan  pembelian  produk  yang  ditawarkan oleh  Toko  Bandung  Book  Centre  sebelumnya adalah  sampel  penelitian.  Sampel  dalam penelitian  ini  adalah  konsomen  Toko  Bandung Book  Centre  yang  dalam  penelitian  ini  diambil sebanyak 50 orang saja.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh  Harga  (X1)  Terhadap  Kepuasan

## Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil penelitian bahwa harga mampu meningkatkan  kepuasan  konsumen  pada  Toko Bandung  Book  Centre.  Artinya  bila  harga semakin  baik,  maka  kepuasan  konsumen  pada Toko Bandung Book Centre mengalami kenaikan. Hal ini dapat dilihat dari hasil jawaban responden dari setiap item pernyataan kuesioner yang  mempunyai  nilai  rata-rata  tinggi,  artinya
rata-rata  responden  menjawab  setuju  terhadap seluruh item pernyataan dari variabel Harga (X1) yang ada.
Hasil uji hipotesis yang telah dilakukan, ternyata terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel harga  terhadap  kepuasan  konsumen  pelanggan pada Toko Bandung Book Centre. Harga tersebut sangat  penting  diperhatikan  karena  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  disaat  melakukan pembelian  dan  pembayaran  di  Toko  Bandung Book  Centre.  Karena  melalui  uji  hipotesis  yang telah  di  lakukan,  diketahu  bahwa  Harga  (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  Kualitas Pelayanan (X2) mampu meningkatkan kepuasan konsumen  pada  Toko  Bandung  Book  Centre. Artinya bila kualitas pelayanan pegawai semakin baik,  nyaman  dan  sesuai  dengan  keinginan konsumen, maka kepuasan konsumen pada Toko Bandung  Book  Centre  mengalami  peningkatan yang  signifikan.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil jawaban  responden  dari  setiap  item  pernyataan kuesioner yang mempunyai nilai rata-rata tinggi, artinya  rata-rata  responden  menjawab  setuju terhadap  seluruh  item  pernyataan  dari  variabel Kualitas Pelayanan (X2) yang ada.
Hasil uji hipotesis yang telah dilakukan, terdapat pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel  Kualitas Pelayanan  (X2)  terhadap  Kepuasan  Konsumen (Y)  pada  Toko  Bandung  Book  Centre.  Kualitas Pelayanan  tersebut  sangat  penting  diperhatikan karena berpengaruh terhadap kepuasan konsumen disaat konsumen melakukan pembelian  di  Toko  Bandung  Book  Centre. Karena  melalui  uji  hipotesis  yang  telah dilakukan,  diketahu  bahwa  Kualitas  Pelayanan (X2)  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen (Y).
Pengaruh Harga (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Berdasarkan  hasil  penelitan  bahwa  Harga  (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) mampu meningkatkan  Kepuasan  Konsumen(Y)  pada Toko  Bandung  Book  Centre.  Artinya  apabila Harga (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) semakin baik,  maka  kepuasan  pelanggan  pada  Toko
Bandung  Book  Centre  meningkat  secara signifikan.
Melalui  hasil  uji  F  yang  telah  dilakukan  dapat diketahui  bahwa  Harga  (X1)  dan  Kualitas Pelayanan  (X2)  berpengaruh  secara  simultan terhadap Kepuasan Konsumen(Y).
Harga  (X1)  dan  Kualitas  Pelayanan  (X2)  yang diberikan  perusahaan  dan  Kepuasan  Konsumen (Y) berhubungan sangat erat dengan keuntungan yang didapatkan oleh perusahaan karena dengan harga  dan  kualitas  pelayanan  yang  memenuhi keinginan konsumen.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penlitian,  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Harga  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen pada Toko Bandung Book Centre, sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa harga  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen pada Toko Bandung Book Centre dapat diterima.
b. Harga, secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Toko  Bandung  Book  Centre,  sehingga hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  harga berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  pada  Toko  Bandung Book Centre dapat diterima.
c. Kualitas pelayanan, secara parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  pada  Toko  Bandung Book  Centre,  sehingga  hipotesis  yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  pada  Toko  Bandung Book Centre dapat diterima.
d. Kepuasan  Konsumen  meliputi  harga  dan kualitas  pelayanan  yang  diterima  konsumen harus  signifikan  dan  harus  seperti  yang diharapkan  konsumen  maka  terciptalah kepuasan konsumen.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Abidin, Achmad Zainal (2017) Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan Ketepatan pengiriman terhadap kepuasan Konsumen pada PT. Armahadyani.  (2018).  PENGARUH  HARGA,
PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN  PADA  KEDAI  MAKAN
PA’MUR  KARAWANG  Oleh. Jurnal Manajemen  &  Bisnis  Kreatif , 3 (2). https://doi.org/10.36805/manajemen.v3i2.2 53
Chando Martua (2018) Pengaruh kualitas layanan dan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan yang  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan jasa pengiriman AB Cargo.
Gofur, Abdul (2019) Pengaruh Kualitas
Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Imron,  I.  (2019).  Analisa  Pengaruh  Kualitas Produk  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Menggunakan Metode Kuantitatif Pada CV. Meubele  Berkah  Tangerang. Indonesian Journal  on  Software  Engineering  (IJSE) ,
5 (1), 19–28. https://doi.org/10.31294/ijse.v5i1.5861
Pontoh, M., Kawet L dan Tumbuan A.T. (2014)
2014.  Kualtas  Layanan,  Citra  Perusahaan Dan  Kepercayaan  Pengaruhnya  Terhadap Kepuasaan  Nasabah  Bank  BRI  Cabang Manado.  Jurnal  EMBA,  ISSN  2303-1174. http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba /article/view/5502.  Diakses  tanggal  8 Oktober 2015. Hal. 285-297. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta. Sugiyono, (2015), Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods), Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Yoeti,  Oka  A.,  (2001),  Strategi  Pemasaran  Jasa,
Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.