INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 15483-15491 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kepercayaan, Service Quality  dan Web Quality  terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Panca Cahya Ningrum 1 ✉ , Heri Prabowo 2 , Ika Indrisari 3
Universitas PGRI Semarang Email: arumpanca1604@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian  skripsi  ini  dilatar  belakangi  oleh  adanya  penurunan  pengguna  aplikasi  e-commerce Tokopedia. Pada tahun 2022 Tokopedia menjadi urutan pertama Top E-Commerce Indonesia dengan 158 juta pengguna. Pada tahun 2023 turun menjadi peringkat 2 dengan pengguna 131 juta pengguna. Penurunan  jumlah  pengguna  menunjukkan  kurangnya  loyalitas  pengguna  Tokopedia.  Penelitian  ini mengggunakan  pendekatan  kuantitatif  untuk  meneliti  variabel  yang  berhubungan  dengan  loyalitas konsumen.  Instrumen  yang  digunakan  untuk  memperoleh  data  primer  adalah  kuesioner.  Kuesioner dibagikan secara daring menggunakan Google Form. Hasil penelitian ini, ditemukan bahwa kepercayaan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Service quality dan web quality tidak mempengaruhi loyalitas konsumen. Varibel intervening kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas. Setelah memalui kepuasan, kepercayaan, service quality dan web quality dapat mempengaruhi loyalitas.
Kata Kunci: Loyalitas, Kepercayaan, Service Quality, Web Quality
Abstract
This  research  is  based  on  the  decline  in  users  from  Tokopedia  e-commerce  application.  In  2022 Tokopedia will be in first place in Indonesia's Top E-Commerce with 158 million users. In 2023 it will drop to 2nd place with 131 million users. The lack of loyalty on Tokopedia showed by decline of the users that use Tokopedia. This research uses a quantitative approach to examine variables related to consumer loyalty. The instrument used to obtain primary data was a  questionnaire distributed online using G- Form. In this research, it was found that trust can influence consumer loyalty. Meanwhile, service quality and  web  quality  do  not  affect  consumer  loyalty.  The  intervening  variable  satisfaction  can  influence consumer loyalty. After going through satisfaction, trust, service quality and web quality can give an effect to loyalty.
Keywords: Loyalty, Trust, Service Quality, Web Quality

## PENDAHULUAN
Semakin  berkembangnya  ilmu  sains  dan  teknologi,  menandakan  adanya perkembangan  pada  seluruh  sektor.  Salah  satunya  sektor  ekonomi.  Kemudahan  dalam mengelola digital menyebabkan kemudahan pada aktivitas masyarakat. Temasuk Indonesia, masyarakat  yang menggunakan internet di Indonesia semakin meningkat tiap tahunnya (Gunawan et al., 2021). Berkembangnya teknologi di sektor ekonomi dapat dilihat adanya situs  belanja  online  atau  e-commerce.  Dalam  e-commerce  terjadi  transaksi  penjual  dan pembeli  secara  daring  (Pradnyadewi  &  Giantari,  2022).  Munculnya  situs-  situs  belanja daring, menyebabkan semakin meningkatnya persaingan para penjual (Delia et al., 2023). E-commerce  yang  digunakan  di  Indonesia  adalah  Shopee,  Tokopedia,  Lazada,  Blibli, TiktokShop dan lain sebagainya.
Tokopedia merupakan e-commerce asli buatan pemuda Indonesia yang sudah berdiri mulai tahun 2009. Tokopedia sangat dikenal apalagi dikalangan penggemar k-pop karena memanfaatkan  artis  kpop  yang  saat  itu  sangat  terkenal.  Adanya  kampanye  Tokopedia mendukung UMKM lokal semakin mendongkrak pengguna Tokopedia (Yelvita, 2022). Hal tersebut membuat Tokopedia menjadi peringkat pertama e-commerce di Indonesia tahun 2022  dengan  total  user  158  juta.  Menjadikan  Tokopedia  dengan  total  user  tertinggi  di Indonesia (Salsabila et al., 2022). Namun, pada tahun 2023, Tokopedia menjadi peringkat ke dua dengan total user 166 juta mengalahkan Tokopedia yang memiliki 117 user.
Konsumen  yang  meninggalkan  Tokopedia  menunjukkan  kurang  adanya  rasa  loyal konsumen  pada  Tokopedia.  Loyalitas  Loyalitas  merupakan  tindakan  konsumen  untuk membeli  lagi  (Martini  et  al.,  2023).  Loyalitas  tidak  timbul  begitu  saja,  konsumen  perlu memberikan  kepercayaan  pada  situs  yang  digunakan,  sehingga  tidak  ragu  untuk
bertransaksi di situs belanja daring (Parhusip, 2022). Selain kepercayaan, servie quality yang baik dapat meningkatkan loyalitas konsumen (Govinaza & Budiati, 2019). Web quality cukup penting karena dapat mendorong konsumen untuk belanja secara daring (Liao et al., 2006). Faktor lain dapat mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan. Hal ini disebabkan karena rasa puas  menjadi  bahan  pertimbangan  harapan  seseorang  dengan  suatu  produk  yang digunakan (Pamungkas & Husnayetti, 2022). Kepuasan para konsumen berbanding lurus dengan loyalitas konsumen. Semakin tinggi rasa puas yang dirasakan oleh para konsumen, maka loyalitas mereka akan berdampat semakin meningkat. Begitupun sebaliknya, semakin tinggi rasa kecewa konsumen maka konsumen tidak akan loyal dan mencari alternatif lain.

## METODE PENELITIAN

## Jenis dan Desain Penelitian
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer.  Data  dikumpulkan menggunakan  kuesioner  yang  di  bagikan.  Metode  yang  digunakan  adalah  kuantitatif dengan pendekatan berupa angka serta hasil pengujian (Sugiyono, 2013).

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini merupakan mahasis Universitas  PGRI Semarang yang menggunakan  aplikasi  Tokopedia.  Terdapat  syarat  yang  perlu  dipenuhi  untuk  menjadi sampel dalam penelitian ini. Sehingga teknik  sample yang digunakan adalah teknik non probability sampling. Jumlah sampel yang dibutuhkan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah 97 responsen. Hasil tersebut berdasarkan perhitungan Lemeshow.

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  mengedarkan  kuesioner  secara  daring menggunakan  google  form.  Pengukuran  skala  yang  digunakan  adalah  skala  linker. Pembagian poin yang diberikan adalah 5 (sangat setuju), 4 (setuju), 3 (kurang setuju), 2 (tidak setuju), 1 (sangat tidak setuju).

## Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan pendekatan analisis PLS. Metode yang digunakan dalam penelitian ini merupakan SEM. Dalam menghubungkan antara data dengan teori secara fleksibel yang tinggi, maka digunakannya SEM. PLS tidak didasarkan pada asumsi, sehingga metode ini cukup kuat. Sampel yang digunakan ketika menggunakan SEM-PLS tidak harus besar.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Evaluasi Outer Model
Outer model diukur berdasarkan validitas konvergen, validitas deskriminan dan reabilitas.
Discriminan Validity
Validitas deskriminan dapat diamati melalui cross loading adalah hubungan variabel dengan  item – item  pengukuran  lebih  besar  daripada  variabel  yang  lain.  Hal  tersebut menunjukkan jika ukuran dalam blok mereka lebih besar daripada blok lain.
Tabel 1. Cross Loading Kepercayaan  Kepuasan  loyalitas service quality_ web quality K1 0,775 0,563 0,524 0,518 0,423 K2 0,758 0,491 0,420 0,616 0,515 K3 0,835 0,559 0,742 0,541 0,584 KK1 0,518 0,798 0,582 0,624 0,621 KK2 0,652 0,920 0,732 0,641 0,596 KK3 0,611 0,900 0,734 0,538 0,628 LK1 0,650 0,659 0,881 0,486 0,505 LK2 0,631 0,710 0,908 0,499 0,516 LK3 0,703 0,755 0,922 0,552 0,621 SQ1 0,650 0,577 0,502 0,782 0,560 SQ2 0,494 0,506 0,392 0,757 0,519 SQ3 0,574 0,582 0,487 0,850 0,490 SQ4 0,484 0,513 0,450 0,742 0,512 SQ5 0,486 0,468 0,348 0,742 0,558 WQ1 0,474 0,544 0,443 0,582 0,754 WQ2 0,588 0,630 0,606 0,523 0,879 WQ3 0,536 0,569 0,447 0,596 0,852

## Sumber: Output Olah Data PLS, 2024

## Convergent Validity
Pengujian  convergent  validity  dilakukan  dengan  melihat  nilai  outer  loading  dan averge  extracted  variance  setiap  indikator  terhadap  variabel  laten.  Item  indikator dinyatakan valid apabila nilai outer loading indikator tersebut > 0,7. Hasil perhitungan outer loading dinyatakan berikut ini.
Gambar 1. Hasil Convergent Validity Sumber: Output Olah Data PLS, 2024
Berdasarkan hasil yang telah di uji, dapat diamati bahwa nilai loading factor lebih dari 0,7. Sehinggan konstruk memenuhi syarat convergent validity dan dapat untuk digunakan dalam pengujian hipotesis.
Avarage Variabel Extracted (AVE)
Tabel 2. AVE Variabel AVE Kepercayaan 0,624 Kepuasan 0,764 loyalitas 0,817 service quality_ 0,602 web quality 0,689
Sumber: Outpus Smart PLS, 2024
Dari hasil pengujian yang telah dilakukan menyatakan seluruh variabel memiliki nilai AVE > 0,5 sehingga variabel di atas valid.
Discriminant Validity
Tabel 3. Cross Loading Kepercayaan  Kepuasan  loyalitas service quality_ web quality K1 0,775 0,563 0,524 0,518 0,423 K2 0,758 0,491 0,420 0,616 0,515
K3 0,835 0,559 0,742 0,541 0,584 KK1 0,518 0,798 0,582 0,624 0,621 KK2 0,652 0,920 0,732 0,641 0,596 KK3 0,611 0,900 0,734 0,538 0,628 LK1 0,650 0,659 0,881 0,486 0,505 LK2 0,631 0,710 0,908 0,499 0,516 LK3 0,703 0,755 0,922 0,552 0,621 SQ1 0,650 0,577 0,502 0,782 0,560 SQ2 0,494 0,506 0,392 0,757 0,519 SQ3 0,574 0,582 0,487 0,850 0,490 SQ4 0,484 0,513 0,450 0,742 0,512 SQ5 0,486 0,468 0,348 0,742 0,558 WQ1 0,474 0,544 0,443 0,582 0,754 WQ2 0,588 0,630 0,606 0,523 0,879 WQ3 0,536 0,569 0,447 0,596 0,852

## Sumber: Output SmartPLS, 2024
Berdasarkan uji yang telah dilakukan, diketahui nilai cross loading konstruk memiliki korelasi yang lebih tinggi daripada indikator lainnya. Sehingga dapat disimpulkan seluruh pengujian validitas diskriminan indikator telah valid.
Composite reability
Tabel 4. Reability dan CA Cronbach's Alpha Composite Reliability Kepercayaan 0,702 0,832 Kepuasan 0,844 0,906 loyalitas 0,888 0,930 service quality_ 0,834 0,883 web quality 0,773 0,869
Sumber: Output SmartPLS, 2024
Pada hasil uji di atas, menunjukkan nilai reability dan CA lebih dari 0,7. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan konsisten.
Inner Model
Evaluasi Inner Model
Gambar 2. Evaluasi Inner Model
Sumber: Output SmartPLS, 2024
R Square Tabel 5. R Square R Square Kepuasan 0,610 loyalitas 0,696 Sumber: Output SmartPLS, 2024
Berdasarkan hasil pengujian, nilai 𝑅 2 pada variabel kepuasan sebesar 0,610. Dengan demikian  dapat  dimaknai  bahwa  variabilitas  konstruk  kepuasan  bisa  di  jelaskan  oleh konstruk  kepercayaan,  service  quality,  dan  web  quality  sebesar  61,0  %.  Maka  dapat disimpulkan bahwa model sedang karena diatas 0,50 dan dibawah dari 0,75.
Pada  konstruk  loyalitas,  nilai 𝑅 2 senilai  0,696.  Dengan  demikian,  dapat  dimaknai bahwa konstruk loyalitas bisa di jelaskan oleh konstruk kepercayaan, service quality, dan web quality sebesar 69,6 %. Maka dapat disimpulkan bahwa model sedang karena di atas 0,50 dan dibawah dari 0,75.
Uji Hipotesis

## Tabel 6. Uji Hipotesis
Variabel Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Kepercayaan -> loyalitas 0,420 0,413 0,085 4,915 0,000 service quality_ -> loyalitas -0,137 -0,123 0,095 1,433 0,155 web quality -> loyalitas 0,028 0,041 0,086 0,324 0,747 Kepercayaan -> Kepuasan 0,279 0,275 0,108 2,591 0,011 service quality_ -> Kepuasan 0,254 0,258 0,074 3,428 0,001 web quality -> Kepuasan 0,350 0,353 0,092 3,788 0,000 Kepuasan -> loyalitas 0,572 0,558 0,111 5,149 0,000 Kepercayaan -> Kepuasan -> loyalitas 0,160 0,152 0,065 2,470 0,015 service quality_ -> Kepuasan -> loyalitas 0,145 0,145 0,054 2,702 0,008 web quality -> Kepuasan -> loyalitas 0,200 0,197 0,065 3,092 0,003
Sumber: Output SmartPLS, 2024

## SIMPULAN
Berdasarkan uji yang telah dilakukan, ditemukan bahwa:
1. Kepercayaan mempengaruhi loyalitas konsumen Tokopedia.
2. Service quality tidak mempengaruhi loyalitas konsumen Tokopedia.
3. Web quality tidak mempengaruhi loyalitas konsumen Tokopedia.
4. Kepercayaan mempengaruhi kepuasan konsumen Tokopedia.
5. Service quality mempengaruhi kepuasan konsumen.
6. Web quality memppengaruhi kepuasan konsumen Tokopedia.
7. Kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen Tokopedia.
8. Melalui kepuasan, kepercayaan mempengaruhi loyalitas konsumen Tokopedia.
9. Melalui kepuasan, service quality mempengaruhi loyalitas konsumen Tokopedia.
10. Melalui kepuasan, web quality mempengaruhi loyalitas konsumen Tokopedia.
DAFTAR PUSTAKA
Delia, R., Yohana, C., & Rahmi, R. (2023). Pengaruh Service Quality dan Product Quality terhadap  Customer  Loyalty  melalui  Customer  Satisfaction  pada  Pengguna  E-
Commerce di Jabodetabek. Digital Business Journal, 1(2), 84.
https://doi.org/10.31000/digibis.v2i1.7855
Govinaza,  A.,  &  Budiati,  M.  S.  (2019).  Hubungan  Antara  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toserba X Ardeva Govinaza. 143 – 152.
Gunawan, R., Aulia, S., Supeno, H., Wijanarko, A., Uwiringiyimana, J. P., & Mahayana, D. (2021).  Adiksi  Media  Sosial  dan  Gadget  bagi  Pengguna  Internet  di  Indonesia. Techno-Socio Ekonomika, 14(1), 1. https://doi.org/10.32897/techno.2021.14.1.544
Liao,  C.,  Palvia,  P.,  &  Lin,  H.  N.  (2006).  The  roles  of  habit  and  web  site  quality  in  e- commerce.  International  Journal  of  Information  Management,  26(6),  469 – 483. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2006.09.001
Martini, K. B., Widiastuti, P., Novarentika, P., & Putri, S. (2023). Pengaruh E-Service Quality , E-Trust , dan Image Bisnis Terhadap E-Loyalty Pelanggan Toko. 6(2), 30 – 43.
Pamungkas,  A.  F.,  &  Husnayetti,  H.  (2022).  Analisis  Kepuasan  Konsumen  Melalui Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Dan  Strategi  Promosi.  Jurnal  Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 3(1), 11. https://doi.org/10.24853/jmmb.3.1.11-20
Parhusip, A. A. (2022). Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pengaruhnya Terhadap Keputusan’Menggunakan  Jasa  Layanan  Online  (Grab)  Di  Wilayah  Kota  Medan. Accumulated  Journal  (Accounting  and  Management  Research  Edition),  3(2),  107. https://doi.org/10.22303/accumulated.3.2.2021.107-118
Pradnyadewi, L. P. A., & Giantari, I. A. . (2022). Effect of E-Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty on Tokopedia Customers in Denpasar. European
Journal of Business and Management Research, 7(2),
200 – 204. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2022.7.2.1297
Salsabila, S. M., Alim Murtopo, A., & Fadhilah, N. (2022). Analisis Sentimen  Pelanggan Tokopedia Menggunakan Metode Naïve Bayes Classifier. Jurnal Minfo Polgan, 11(2), 30 – 35. https://doi.org/10.33395/jmp.v11i2.11640
Sugiyono, D. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan.
Yelvita,  F.  S.  (2022).  Pengaruh  Sales  Promotion,  Korean  Celebrity  Endorsement,  dan Kampanye #JAGAEKONOMIINDONESIA Terhadap Citra Merek Dan Minat Beli Pada Tokopedia. (8.5.2017), 2003 – 2005.