Journal ofBusiness and Banking Volume 2, No. 2, November 2012,  pages 155 - 170 Dwi Setya Raharjo
STIE Perbanas SurabaYa E-mail : dwisetyaraharjo@yahoo'com
Jalan Nginden Semolo 34-36  Surabaya 601  18, Indonesia

## ABSTRACT
It has been noted that any bank  is always related to manage its customers with care.  By  do- 1ng io, the bank  can get'along with the high competition anwhere. Therefory, to be able to *7" ii tnit competiti;n, the bink requires existing. To  do stt, the bank must have a competi- tiu, iiontogr'ond be market orie;rcd. It is noi iust for private banl$, state'owned banlcs have to be i. C^to*rr', intimacy  is a way  of engaging with customers. Customer's inti- ioiy otro encourages banl<s to criate producti onihe market oriented. These studies tested the'inJluence of elnployee's benevolence, employee's credibility, employee's  image' cus' tomei's  satisfaition ancl Customer Intimacy to Customer Loyalty. The study uses -125 respon- dents and these are analyzetl by using SEM (Structural  Equation  Modeling)  with Amos I8'0
'rogram. Resutts of thii stu1y indtcite  a significant  pttsitive ffict betuveen variables em-
Ttojrr,t image wiih customer's  intimacy, customer's satisfaction with customer's  intimacy 'o,nld r^to*ri', intimacy  with customeris loyalty. On the other  hand,  there are two variables thratt have a positive eJiect is not  significant thql  the employee's  benevolence with customer intimacy  and employee's cretlibility v)ith customer  intimacy'
Key  words:  employee's  benevolence,  employee's credibility, employee's  image'  customer  sat- ' isfaction, customer's  intimaLy,  customer loyalty'
PENDAHULUAN
pada rangking satu atau tamPil sebagai tfte iirg[u, por"irgan perbankan di Indonesia best  bank  service  excellence. Bank BNI ber- t".gi,f"rd sanga; keiat. Hal tersebut dapat ada pada rangking  lima atau di bawah Bank diti"njau -dari .lrimtatr Uant  yang ada di Indo- Mandiri, BII, Bank OCBC NISP dan  Perma- nesi;.  Menurut data Biro Riset Infobank, tabank. Bank BRI berada pada rangking jumlahnya mencapai  seratus  dua puluh bank tujuh ltau turun satu point dari BSEM trngun b"rbugui jenis  kepemilikan. Keingin- 2OO9l2OlO, dan sementara itu Bank BTN an Jntuk sela-lu menjaga eksistensi mendo- tidak masuk  dalam jajaran sepuluh besar.
rong bank perlu memiliki competitiye ad- Dari hasil  .trrrvel tersebut diindikasikan ian"tage dai melakukan  orientasi  pada pasar. adanya  kesenjangan kualitas pelaygln-pada Hal i"ni perlu dilakukan tidak hanya oleh bank-bank BUMN dan non BUMN' Adanya bank  swasta melainkan juga bank BUMN kesenjangan  tersebut memberi signal  bahwa seperti Bank Rakyat Indonesia, Bank bank BUMN harus segera  membenahi  kua-
Nasional Indonesia, ilank Tabungan Negara litas pelayanan demi memenangkan  persa- dan Bank
Mandiri.
ingan diantara 120 bank dengan berbagai Berdasakan hasil survey yang dilakukan kepemilikan. Kepemilikan bank dapat dilihat oleh Marketing  Research Indonesia (MRI) pada Tabel l'
dan dipublikas'ikan oleh Infobank tentang Menurut Deighton (1996), _Pappers dan Banking Seryice Excellence Monitor Roger (1993),  informasi yang_detail  menge- flioui 2010/2011 Bank  Mandiri berada nai nasabah memiliki kedudukan sebagai
Jenis Bank
l. Bank BUMN
2. Bank BUMD
3. Bank Swasta Nasional
4. Bank Asing
salah satu kunci untuk membentuk keung- gulan bersaing di pasar saat ini (Dalam
Hansen 2003:  573). Melalui informasi kebutuhan  nasabah yang diperoleh dari survey  dapat  digunakan oteh  pihak bank membantu  dalam  mengembangkan produk yang berorientasi  pada pasar dan memba- ngun strategi pemasaran yang berbasis Customer Re lationship Mar keti ng.
Kedekatan  dengan  nasabah (Customer
Intimacy) merupakan  cara dalam mengelola dan menjalin hubungan  dengan nasabah (Khadafi, 2008: 36). Kedekatan dengan nasabah mampu mendorong bank untuk menciptakan produk-produk  yang berorien- tasi pada pasar. Bames berpendapat.  bahwa kedekatan atau hubungan baik dengan nasa- bah dapat dibina melalui mempertahankan kepuasan  nasabah (customer's satisfaction) dari waktu-ke-waktu dan ketika nasabah
merasa puas,  penjualan berikutnya akan terjadi (Bames, 2001: 63). KePuasan
nasabah akan terpenuhi  apabila nasabah memperoleh  apa yang diinginkan, terutama dari segi kualitas  pelayanan yang nasabah dapatkan (Khadafi, 2008: 2). Salah satu penentu kualitas layanan  adalah kedibilitas karyawan  (employee's uedibility). Menurut
Ganesan (1994)  kedibilitas karyawan adalah kemampuan karyawan  dalam mem- berikan  pelayanan yang efektif  dan dapat dipercaya (dalam  Hansen, 2003: 575).
Melalui terbinanya  kedekatan dengan
nasabah,  diharapkan pihak bank mampu menggali informasi  tentang apa  yang di inginkan nasabah  dan  apa yang di butuhkan oleh nasabahnya. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hasen (2003) memberikan
gambaran bahwa keramahan karyawan (employee's  benevolence) dan citra karya- wan  (employee's image) mempwryai  penga- ruh terhadap  kedekatan antara karyawan dengan  nasabah  (Hansen, 2003: 579). Sema- kin dekat  karyawan dengan  nasabah,  maka kemungkinan untuk mendapat informasi pribadi  dari nasabah juga semakin besar  dan berpengaruh positif terhadap kinerja bank terkait dengan  produk  yang  ditawarkan.
Penelitian Khadafi (2008) menunjukkan bahwa terjalinnya kedekatan dengan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas  (Khadafi,  2008:  106). Di sisi lain,
Griffin berpendapat bahwa seorang pelang- gan  yang loyal memiliki prasangka yang spesifik mengenai apa yang akan dibeli, dari siapa dan pembelian dilakukan  tidak kurang dari dua kali (Griffin.2005: 5).
Menurut Griffin, lebih banYak usaha yang dibutuhkan untuk menciptakan pera- lihan pelanggan  daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, meskipun men- ciptakan  peralihan  pelanggan seringkali me- ningkatkan  penjualan jangka pendek dan tindakan+indakan tersebut jarang mencipta- kan nilai yang bertahan lama  bagi pelang- gan,  banyak  diantaranya  yang  pada akhimya pergi  mendatangi pesaing (Griffin, 2005:  7).

## RERANGKA  TEORITIS DAN HIPO-

## TESIS
Keramahan  KarYawan
Menurut  kamus besar bahasa Indonesia (1996: 812)  keramahan  adalah  kebaikan hati dan keakaban dalam  bergaul. Dari definisi tersebut  dapat dikembangkan  bahwa kera- mahan karyawan  adalah kebaikan hati dan
Joumal ofBusiness and Banking
keakaban  yang diberikan  oleh karyawan dalam berinteraksi  atau melayani nasabah.
Pada dunia pemasaran produk  dan jasa khususnya  perbankan,  keramahan  karyawan dalam  melayani  nasabah  sangat  diutamakan. Hal tersebut dikarenakan  dalam  industri  jasa proses  produksi dan konsumsi berjalan bersama-sama.
Hansen (2003: 585)  berpendapat bahwa, keramahan karyawan  dapat diukur melalui empat  hal, meliputi:
Pelayanan yang  diberikan  karyawan kepada nasabahnya.
Kepedulian karyawan bank kepada nasabahnya.
Kesediaan  karyawan  bank  mengambil  resiko untuk nasabah.
Kesediaan karyawan bank  dalam memberi solusi  terhadap  masalah-masalah  nasabah di masa depan.

## Kredibilitas  Karyawan
Dalam  melayani  nasabah,  selain kemampuan berkomunikasi dengan baik, seorang karya- wan juga harus menunjukkan kredibilitas- nya.  Seorang  karyawan  dapat dikatakan  me- miliki  kedibiltas apabila karyawan tersebut mampu memberikan  informasi yang benar- benar  akurat  dan dapat dipertanggungjawab- kan. selain itu karyawan juga harus mema- hami maksud  dan tujuan penyampaian  suatu pesan tersebut  (Purwanto, 2006: 17).
Kredibilitas karyawan  adalah sebuah aspek penting yang penilaiannya dapat dila- kukan oleh nasabah. Selain terkait dengan faktor kejujuran, kedibilitas juga terkait dengan hal-hal bersifat  psikologis yang mengarah pada munculnya kepercayaan dan ketertarikan  pelanggan pada jasa yang ditawarkan (Suryani, 2008: 124). Menurut Hansen (2003: 585) Kredibilitas karyawan dapat dinilai melaui berberapa aspek  di bawah ini:
Pengetahuan tentang produk-produk bank yang ditawarkan.
Keterbukaan karyawan saat bertransaksi dengan nasabah.
Karyawan mampu menjawab segala pertanyaan yang dilontarkan  nasabah saat
Volume 2, No. 2, November 2012,  pages 155 - 170
bertransaksi.
Adanya kesamaan antar harapan atau keinginan nasabah dan apa yang dilakukan karyawan dalam menyelesaikan masalah- masalah nasabah.
Citra Karyawan
Gronroos (1990) berpendapat bahwa  citra merupakan  representasi penilaian-penilaian dari konsumen, baik konsumen yang poten-
sial  maupun  konsumen yang kecewa, terma- suk kelompok-kelompok  lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti  pemasok, agen maupun para  investor (dalam Jasfar,  2005: 184). Sedangkan  menurut  Jasfar (2005: 192)
dalam  sebuah bisnis jasa, kualitas produk ditentukan oleh kualitas karyawannya. Kua- litas  karyawan  yang baik akan membentuk citra  karyawan  yang baik dan secara lang- sung juga membangun  citra  perusahaan yang baik. Menurut Hansen (2003:  576) Citra kar- yawan  merupakan pengamatan  menyeluruh dari kualitas  karyawan di luar hubungan di antara  perseorangan. Citra karyawan dapat diukur  melalui sebagai berikut:
Reputasi  karyawan  menurut nasabah.
Perbandingan citra karyawan bank dengan citra karyawan  pada bank lain, apakah lebih baik atau tidak.
Selain itu Turkyilmas dan Ozkan  (2007:
680) berpendapat bahwa  citra  dapat dinilai melalui enam  aspek, yaitu:
Dapat dipercaya Profesinalisme.
Berkontribusi sosial dalam masyarakat.
Hubungan  dengan  pelanggan.
Inovasi  dan berorientasi  pada masa depan'
Memiliki  nilai tambah  bagi  pengguna'
Jika seorang  karyawan memiliki citra positif di mata nasabah, maka hal tersebut mampu  meyakinkan  nasabah untuk bercerita lebih banyak  tentang dirinya. Selain itu me- lalui  citra yang positifjuga dapat membantu membuat  pelanggan lebih mudah untuk menjalin  kedekatan  dengan  karyawan  bank.
Kepuasan  Nasabah Menurut  Babbin dan Griffin (dalam  Bames,
2001:  75) mengartikan kepuasan pelanggan
Perceived Performance (P) Ekspektasi
(E)
Diskonfirmasi Negatif Diskonfirmasi Positif
Keramahan, Kredibilitas, Citra... (Dwi Setya Raharjo)
Gambar I
Kepuasan dan  Ketidakpuasan  Pelanggan
Sumber : Customer  satisfaction and  beyond oleh  Marknesis (2009).
sebagai suatu emosi yang dihasilkan  dari penilaian-penilaian atas rangkaian penga- laman.
Adapun menurut Setiadi (2003: 19) dalam bukunya yang  berjudul perilaku konsumen mendeskipsikan kepuasan merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan dari pembeli  tentang produk dan kemampuan dari produk tersebut.
Di sisi lain, kepuasan pelanggan  dipan- dang sebagai  proses. Menurut Giese dan Cote  (dalam  Marknesis,  2009: 9) kepuasan merupakan  proses evaluasi untuk memasti- kan  bahwa  pengalaman konsumsi  setidaknya sebagus apa yang seharusnya didapatkan.
Sebagai pedoman sederhana, rumusan Ricard L. Oliver (dalam Marknesis,2009: 12) seperti terlihat pada Gambar 1 bisa dipakai  sebagai acuan:  "Kepuasan  pelanggan adalah perasaan senang atau  kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kineda (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan  ekspektasinya".
Berdasarkan teori tersebut jika dikaitkan dengan produk Bank BUMN tentunya kepuasan  nasabah terhadap produk Bank BUMN tercapai jika kondisi riil produk Bank BUMN sangat dekat  dengan apa  yang diharapkan nasabah baik dari segi content
Delight
product maupun pelayanannya. Menurut Turkyilmas  dan Ozkan (2007:  680) kepuas- an dapat dicapai melalui tiga aspek berikut:
Membandingkan  dengan apa yang diingin- kan.
Terpenuhinya  harapan. Kepuasan menyeluruh.
Selain itu Hansen  (2003: 585) berpen- dapat  bahwa  kepuasan  nasabah dapat dicapai
melalui:
Kemampuan karyawan bank dalam meme- nuhi apa yang diinginkan dan yang dibutuh- kan nasabah
Kemampuan  karyawan  bank dalam melayani nasabah yang berdampak  pada  menyenang- kan atau tidak bagi nasabah.
Karyawan  bank mampu  membangun  persep- si bahwa berinteraksi  dengan  karyawan  bank merupakan  hal  yang tepat.
Kepuasan  nasabah  secara keseluruhan merupakan suatu variabel gabungan yang terdiri  dari sebuah kompilasi  yang  diperhi- tungkan  atau sebuah perkiraan dari berbagai faktor  yang berbeda yang terlibat dalam hubungan  antara perusahaan  dengan  pelang- gannya (Bames,  2001: 76). Ketika seorang nasabah mengalami  kepusan "total", nasa- bah akan  merasa  bahwa  mereka telah terlibat dalam lebih dari sekedar transaksi bisnis
Ketidakpuasan Kepuasan
Jownal ofBusiness and Banking
biasa. Nasabah akan merasa telah  diperla- kukan  berbeda  dibandingkan  perlakuan  yang diterima  dari  bank lain.

## Kedekatan  Nasabah
Salah satu  aspek dalam dunia pemasaran yang sangat penting  adalah hubungan dengan nasabah al,iv customer relationship.
Jasfar (2005: 176) berpendapat bahwa melalui terjalinnya  hubungan baik dengan nasabah pihak bank memiliki beberapa keuntungan, yaitu:
Pihak  bank memiliki rencana  penjualan yang lebih  pasti.
Perusahaan mempunyai  pengetahuan dan keahlian  dalam melayani para nasabahnya, karena  sudah  mengetahui  secara lebih mendalam  apa yang  disukai dan yang tidak disukai  konsumennya.
Pihak bank mendapatkan nasabah yang loyal dan persaingan harga  merupakan hal yang tidak akan mempengaruhi  nasabah yang loyal tersebut.
Salah satu konsep dari custorner relationship  adalah terjalinnya kedekatan nasabah. Simmel (dalam  Hansen, 2003:574) mendefi nisikan konsep  hubungan  kedekatan merupakan  pengungkapan informasi yang bersifat  pribadi kepada patnemya dan tidak akan di informasikan ke yang lainnya.
Terkait dengan dunia pemasaran bank tentu saja hal itu sangat diperlukan. Melalui kedekatan yang terjalin diharapkan karyawan  memperoleh informasi pribadi nasabah dan dari informasi  tersebut dapat dimanfaatkan pihak  bank terkait dengan proses pemasaran produknya yang berori entasi pada pasar.
Hansen (2003:  585) berpendapat bahwa karyawan  dikatakan dekat dengan nasabah apabila:
Karyawan bank mengetahui banyak hal tentang  nasabahnya.
Karyawan bank mampu meyakinkan nasabah sehingga nasabah  bersedia bercerita bebas tentang semud hal.
Karyawan mengetahui tentang informasi- informasi milik nasabah yang bersifat rahasia.
Volume 2, No. 2, November 2012,  pages t55 - 170
Karyawan mampu membangun suasana yang alami dalam berinteraksi dengan nasabah.
Karyawan mengetahui informasi  yang  lebih banyak dan lebih dari yang dibutuhkan untuk  menangani transaksi.
Menurut Hesket  dan Sasser dalam Jasfar (20A5:  177) dari serangkaian  penelitian  yang dilakukan,  keberhasilan perusahaan  dalam membina  hubungan  dengan konsumennya akan mempengaruhi tingkat keunhrngan perusahaan maupun  pertumbuhannya. Dari penelitian yang telah dilakukan pada seratus perusahaan,  perusahaan-perusahaan yang berhasil membina  hubungan dengan konsu- men  dapat meningkatkan  keuntungan dari 25 persen  menjadi 85 persen. Keuntungan tersebut diperoleh karena  perusahaan  hanya memiliki 5 persen  konsumen yang berpindah kepada  pesaingnya  dan temyata perusahaan yang membina  hubungan baik dengan konsumennya mempunyai keuntungan  yang lebih besar, karena  pada  dasamya  memper- tahankan  konsumen yang sudah  ada biaya- nya lebih rendah  daripada  menemukan kon- sumen  baru.

## Loyalitas  Nasabah
Loyalitas merupakan sebuah komitmen jangka panjang untuk melakukan  pembelian ulang  yang meliputi dua hal yaitu berlang- ganan  dan suatu sikap yang menguntungkan (dalam  Turkyilmas  dan  ozkan,  2007: 676). Sedangkan menurut Griffin (1995) seseo- rang  nasabah dikatakan loyal apabila  pelang- gan tersebut menunjukkan  perilaku pembe- lian secara teratur  atau terdapat  suatu kondisi dimana mewajibkan nasabah membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu (dalam Kladafi , 2008: 124).
Loyalitas dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu loyalitas merek  @rand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty) (Setiadi, 2003:199).
Assael dalam  Setiadi (2003:201) me- ngemukakan empat hal yang menunjukkan kecenderungan  nasabah yang loyal sebagai berikut:
Nasabah yang loyal terhadap merek cende-
Sumber: Hansen (2003) dan Khadafi (2008),  diolah.
rung  lebih  percaya diri terhadap  pilihannya.
Nasabah yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat  resiko yang lebih  tinggi dalam  pembeliannya.
Nasabah yang loyal terhadap  merek  juga akan loyal terhadap  toko. Kelompok nasabah yang minoritas cenderung unruk lebih  loyal terhadap  merek.
Menurut Turkyilmas  dan ozkan (2007: 680)  loyalitas dapat dinilai melalui tiga aspek yaitu Intensitas pembelian, kesediaan untuk merekomendasikan  kepada orang lain dan toleransi terhadap harga yang dibebankan. Selain itu Khadafi (2008:34) berpendapat bahwa loyalitas nasabah juga dapat dinilai melalui sejauh mana motivasi nasabah dalam pencarian altematif merk lain, ketahanan nasabah terhadap bujukan pesaing dan rekomendasi yang dilakukan nasabah kepada orang lain.
Berdasarkan kajian teori yang telah dipaparkan,  maka  rerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 2 dan dari rerangka pemikiran  tersebut dapat dirumuskan hipotesis  sebagai berikut : Hl: Keramahan karyawan berpengaruh  po- sitif terhadap  kedekatan  karyawan dengan nasabah pada Bank BUMN  di Surabaya.
H2: IGedibilitas karyawan berpengaruh  po- sitif terhadap  kedekatan  karyawan dengan
Keramahan, Kredibilitas,  Citra ... (Dwi Setya Raharjo)
Gambar 2 Rerangka Pemikiran
nasabah pada Bank BUMN di Surabaya.
H3:  Citra  karyawan berpengaruh positif ter- hadap  kedekatan karyawan dengan nasabah pada Bank BUMN  di Surabaya.
H4: Kepuasan  nasabah berpengaruh positif terhadap  kedekatan karyawan dengan nasa- bah pada Bank BUMN  di Surabaya.
H5: Kedekatan karyawan  de4gan nasabah berpenganrh positif terhadap loyalitas nasa- bah pada Bank BUMN  di Surabaya.

## METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Adapun jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini jika ditinjau  dari tiga aspek adalah  sebagai berikut:
Menurut tujuan penelitian, penelitian ini ter- golong  pengujian  hipotesis. karena  menguji hubungan  sebab akibat antara variabel satu dengan variabel  lainnya (Sekaran, 2009:
164).
Menurut tingkat intervensi peneliti, dalam penelitian ini peneliti mencoba memani- pulasi  variabel. Tujuan dilakukan manipulasi variabel yaitu untuk mempelajari akibat manipulasi  tersebut pada  variabel terikat yang diteliti (Sekaran, 2009: 168).
Dalam  penelitian ini, unit analisis  yang digunakan yaitu  unit analisis  data individual.
Hal ini karena data  yang  diperoleh dari hasil
Kedekatan dengan Nasabah
Joumal ofBusiness and Banking
penyebaran  kuesioner  mencenninkan  panda- ngan masing-masing individual.

## Identilikasi  Variabel
Berdasarkan  landasan teori dan hipotesis penelitian, variabel  yang  digunakan dalam penelitian ini ada enam  variabel yaitu: l. Variabel Eksogen (X) terdiri dari: KRK = Keramahan Karyawawan I(BK = Kredibilitas  Karyawan CTK = Citra Karyawan KPN = Kepuasan  Nasabah 2. Variabel Endogen (Y) terdiri dari: KDN = Kedekatan dengan  Nasabah LYN = Loyalitas Nasabah
Delinisi  Operasional Variabel Variabel  Eksogen
1. Keramahan Karyawan
Keramahan karyawan  merupakan pandangan nasabah  terhadap  pelayanan yang  diberikan karyawan  kepada nasabah,  dengan kata lain adalah  pendapat  responden yang muncul setelah berinteraksi dengan karyawan bank.
Variabel keramahan karyawan  dibentuk  oleh empat indikator yang meliputi:
Pelayanan  terbaik. Kepedulian. Keberanian  mengambil risiko.
Kesediaan  membantu. 2. Kredibilitas  Karyawan Kredibiltas  adalah kemampuan karyawan dalam  memberikan informasi yang benar- benar akurat dan dapat dipertanggungja- wabkan.  Selain itu, karyawan juga dituntut mampu  memahami maksud dan tujuan penyampaian  suatu pesan tersebut. Variabel kredibilitas  karyawan  dibentuk oleh empat Indikator yang meliputi : Product Knowledge.
Keterbukaan. Kemampuan  menjawab  pertanyaan. Kemampuan  menyelesaikan  masalah.
3. Citra Karyawan Citra karyawan  merupakan pengamatan menyeluruh dari kualitas  karyawan dalam melayani nasabah. Variabel citra karyawan dibentuk oleh empat Indikator yang meliputi:
Volume 2, No. 2, November 20l2, pages 155 - 170
Reputasi  karyawan. Citra  karyawan. Profesionalisme. Dapat dipercaya 4. Kepuasan  Nasabah
Kepuasan  nasabah  merupakan  dekatnya  an- tara harapan  nasabah dari pembelian produk dan kemampuan dari produk tersebut. Variabel kepuasan  nasabah dibentuk oleh empat indikator yang meliputi:
Mengetahui keinginan dan kebutuhan nasabah.
Pengalaman  yang menyenangkan. Pilihan  yang tepat.
Terpenuhinya  harapan  nasebah

## Variabel  Endogen
1. Kedekatan dengan Nasabah Konsep dari hubungan  kedekatan  karyawan dengan nasabah dapat diartikan sebagai pengungkapan informasi yang bersifat pribadi oleh nasabah kepada karyawan bank.Variabel  kedekatan  karyawan dengan nasabah dibentuk oleh lima Indikator yang meliputi:
Karyawan bank tahu lebih banyak tentang nasabahnya.
Berkomunikasi secara  bebas.
Data nasabah dan  kerahasiaan  data.
Interaksi berjalan  alami Pengetahuan karyawan  tentang nasabah lebih  banyak dari  pada yang dibutuhkan. 2. Loyalitas  Nasabah Loyalitas nasabah merupakan dorongan perilaku  untuk  melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan  nasabah terhadap suatu jasa atau produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha. Variabel  loyalitas nasabah  dibentuk oleh  empat Indikator yang meliputi:
Motivasi pencarian altematif merk  lain.
Ketahanan  terhadap  bujukan  pesaing. Rekomendasi kepada  orang  lain. Intensitas Pembelian Populasi,  Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini populasinya  adalah nasabah Bank BUMN di Surabaya yang meliputi Bank Rakyat  Indonesia @RI),
ISSN 2088-784r
Bank Mandiri,  Bank Tabungan Negara (BTN) dan Bank Nasional Indonesia (BNI).
Adapun sampel dalam penelitian ini diambil dari populasi yang  ada. Sampel yang digunakan  adalah,  nasabah Bank BUMN di Surabaya yang meliputi nasabah Bank  BRI,
Bank Mandiri,  Bank BTN dan Bank BNI yang  ada di Surabaya yang menggunakan produk dan layanannya baik berupa tabungan. kredit. atau yang lainnya.
Penelitian ini menggunakan  rutn proba- bility sampling dengan menggunakan teknik judgemental  sampling,  yaitu peneliti meng- gunakan  pe(imbangan  tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai sampel. Pertimbangan tersebut yaitu didasarkan ke-pada frekuensi  kunjungan ke bank minimal tiga kali dalam enam bulan terahir. Melalui adanya pertimbangan tersebut diharapkan sampel yang diambil mampu mewakili keberadaan  populasi.
Kuesioner  yang  akan  disebar sebanyak 125, yaitu dengan tujuan  untuk menghindari sarnpel error. Jumlah  sampel untuk meng- hindari error adalah lima kali dari jumlah item  pertanyaan  (Ferdinan,  2002: 20).

## ANALISIS  DATA  DAN PEMBAHASAN
Analisis Data Deskriptif Berikut tanggapan responden atas butir-butir pertanyaan  dalam  kuesioner tentang kera- mahan karyawan,  kredibilitas karyawan, citra karyawan,  kepuasan nasabah, kedeka! an karyawan dengan  nasabah dan  loyalitas nasabah.

## Keramahan  karyawan
Tanggapan responden terhadap variabel ker- amahan karyawan yaitu menurut nasabah, karyawan bank BUMN telah memberikan pelayanan yang baik.
Kredibilitas karyawan
Tanggapan responden terhadap variabel ke- dibilitas karyawan yaitu menurut nasabah, karyawan bank BUMN mampu menjawab pertanyaan nasabah.
Citra Karyawan
Tanggapan  responden  terhadap  variabel citra karyawan yaitu menurut nasabah, karyawan bank BUMN telah bekerja secara
Keramahan, Kredibilitas,  Citra ... (Dwi Setya Raharjo)
profesional.
Kepuasan nasabah Tanggapan responden terhadap variabel kepuasan nasabah adalah yaitu menurut nasabah,  karyawan bank BUMN mampu menjelaskan apa yang diinginan  dan dibu- tuhkan nasabah.
Kedekatan karyawan  dengan nasabah.
Tanggapan responden terhadap variabel kedekatan karyawan  dengan nasabah yaitu menurut nasabah, karyawan bank BUMN mengetahui  data  tentang  nasabah  dan mam- pu menjaga  kerahasiaan  data tersebut.
Loyalitas nasabah
Tanggapan responden terhadap variabel loyalitas nasabah yaitu nasabah bersedia untuk merekomendasikan bank BUMN kepada orang lain.
Analisis Statistik
Dalam penelitian ini analisis  statistik yang digunakan adalah Structural Equation Modeling dengan menggunakan  alat  analisis AMOS 18,0. Teknik  estimasi yang diguna- kan adalah maximum likelihood (ML) kare- na sampel yang digunakan  antara 100-200.
Pada tahap ini kesesuaian model dievaluasi melalui telaah terhadap kriteia goodness-of- /r. Untuk itu tindakan  pertama yang dilakukan adalah  mengevaluasi  apakah data yang digunakan dapat  memenuhi asumsi- asumsi SEM. Adapun asumsi-asumsinya adalah  sebagai berikut:
Ukuran Sampel
Ukuran sampel yang  harus dipenuhi adalah minimum berjumlah seratus dua puluh lima (125).  Pada penelitian ini menggunakan responden  sebanyak  seratus dua puluh lima (125) dengan demikian  asumsi tentang ukuran  sampel  telah terpenuhi.
Asumsi Normalitas
Untuk  menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam  analisis, peneliti mengamati c.r. skewness value dari data yang digunakan  dengan  pengujian ls,teJ.t- ment of Normali|l.  Di mana nilai  kritisnya +
2,58  pada tingkat 0,01 (1%), yang berarti apabila nilai yang  dihitung  lebih besar dari 2,58 maka distribusi data tidak normal.
Secara  lengkap hasil uji normalitas data
Joumal ofBusiness and Banking
diketahui c. r. skewne ss valr.re masing-masing indikator dan semua menunjukkan distribusi normal  karena tidak ada yang nilainya melebihi  +2,58. Hal ini berarti, pada semua indikator tersebut  akan dilakukan  penelitian begitu juga junrlah sampel sudah  mencukupi syarat minimum.
Oulliers Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, et al. dalam Ferdinand, 2002: 97). Dalam analisis  ini outlier dievaluasi melalui dua  cara yaitu analisis terhadap univariate  outliers dan multivariate outliers.
Univariale  Outliers Cara  mendeteksi  adanya outlier univariate dapat dilakukan  dengan  menentukan  nilai ambang  batas yang akan dikategorikan sebagai outliers dengan mengkonversi nilai data penilaian  kedalam  standard  score (Z- score),  yang  mempunyai nilai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Nilai ambang batas dari z-score adalah rentang tiga (3) sampai  dengan empat (4) (Hair, et ai. dalam  Ferdinand,  2002: 98). Hasil dari pengujian tersebut menunjukkan terdapat beberapa variabel yang nilai ambang batasnya > 3 yaitu  pada indikator krkl = - 3,10483. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat univariate outlier dalam data penelitian yang dianalisis ini karena nilai minimum Zscore-nya melebihi ambang batas.
Multivariate Ou iers Evaluasi terhadap multivariate outlier perlu dilakukan  sebab walaupun data yang dianalisis  menunjukkan  terdapat outlier pada tingkal univariate, letap  observasi-observasi itu dapat berubah bila sudah saling dikombinasikan. Uji terhadap outlier multivariate  dilakukan dengan  menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p<0,001. Jarak  Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan .F pada derajat bebas sebesar jumlah  indikator variabel yang
Volume 2, No. 2, November 2012,  pages 155 - 170
digunakan dalam penelitian itu. Nilai Mahalanobis  distansce )P (24, 0,001) = 51,18 hal ini berarti  bahwa nilai Mahalanobis distansce di atas 51,18 adalah multivoriate outlier. Dari hasil output menunjukkan  bahwa nilai data dibawah nilai Mahalanobis dktansce, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multivariate  outlier dalam data.
Analisis konlirmatori faktor  (CFA) Uji konfirmatori  faktor (CFA) digunakan untuk menilai kelayakan sebuah model. Uji kesesuaian model yang telah diuji menghasilkan  sebuah tingkat penerimaan yang belum baik.
Berdasarkan hasil akhir pada tabel dapat dilihat signifikansi  bading factor. Loading factor dapat digunakan untuk menjelaskan faktor  yang dianalisis.  Adapun syarat nilai loading factor berada pada nilai > 0,40 dan memiliki nilai CR > 2 (Ferdinan, 2002: 168). Berdasarkan tabel tersebut  dapat diketahui bahwa seluruh indikator telah memenuhi kriteria yaitu nilai CR > 2. Sedangkan nilai loading factor sebagian besar  indikator 2 0,40 yang menunjukkan bahwa masing- masing indikator mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap masing-masing variabel yang diukumya. Selain itu ada dua indikator yang  tidak  dapat memenuhi nilai minimum loading factor yaitu krk3 dan kdn 18. Oleh karena itu dalam  proses  analisis  selanjutnya, dua indikator tersebut  dikeluarkan dari model.
Analisis Model Persamarn Struktural (SEIvf) Setelah melakukan uji konfirmatori faktor (CFA),  langkah selanjutnya akan dilahrkan pengujian  hipotesis penelitian dan penga- ruhnya  antar  variabel  melalui  model persa- maan struktural (SEM) yang  diaplikasikan dengan AMOS 18.0 yang hasilnya dapat dilihat pada Gambar 3.
Tabel 2 menunjukkan  bahwa uji kese- suaian model akhir yang baru telah diuji menghasilkan  sebuah tingkat penerimaan yang belum  baik aau marginal.  Oleh sebab
Sumber  : Data diolah.
itu peneliti  melakukan  modifikasi terhadap model akhir dengan melihat Modification Indices  yang ada sehingga didapatkan  model yang sesuai.
Setelah mellihat modification indices, peneliti  melakukan  korelasi antara variabel yang memiliki  modification  indices yang tertinggi  hingga didapatkan model yang sesuai. Modifikasi  dilakukan sebanyak 9 kali, akhimya tercapai model akhir yang terlihat  pada Gambar 4.
Jadi, Tabel 3 menunjukkan  bahwa uji kesesuaian model ini menghasilkan sebuah tingkat penerimaan yang belum baik atau marginal, hal ini karena terdapat lebih dari lima nilai  goodness-of-Jit yang maginal.
Uji Hipotesis
Setelah dilakukan modifikasi model, dapat
Keramahan, Kredibilitas,  Citra ... (Dwi S€tya Raharjo)
Gambar 3 FaU Sttucranl Model Al<hir Runing
UJI  HIPOYESA Chl'Sqset'!SO.,138 P.oocD ly..OOO dlt2O,a cMrN6rr2.!5, oFt..74tl AGFt..6aa ?Lt..6€O CFI'.rO3 RMSEA..IO  I
dilihat bahwa angka dari goodness--of-fit mengalami  perubahan seperti terlihat pada Tabel 4. Uji signifikansi dapat dilakukan dengan  cara melihat P Zalua  dengan  asumsi jika P Value < 0,05  maka  dapat dikatakan signifikan.
Pembahasan Hasil penelitian kali ini menunjukkan beberapa perbedaan dengan penelitian terdahulu dimana alasan  perbedaan akan dijadikan saran bagi penelitian  yang lain.
Keramahan Karyawan  terhadap Kede- katan Karyawan  dengan Nasabah Hasil penelitian untuk variabel keramahan karyawan terhadap  kedekatan karyawan dengan nasabah memberikan hasil yang berbeda dengan  penelitian yang dilakukan
Journal ofBusiness and Banking Volume 2, No. 2, November 2012,  pages 155 - 170 Penilaian
oleh Hansen (2003).  Dalam penelitian Hansen (2003) keramahan karyawan berpe- ngaruh positif  signifikan terhadap kedekatan karyawan  dengan nasabah  sedangkan  dalam penelitian ini keramahan karyawan berpe- ngaruh positif tidak signifikan terhadap kedekatan  karyawan  dengan  nasabah. Dalam hal ini nasabah merasa karyawan bank BUMN telah  memberikan  pelayanan yang baik dan karyawan bank  tergolong peduli kepada nasabahnya. Selain itu, nasabah berkeyakinan bahwa jika terjadi masalah dengan dirinya, nasabah yakin bahwa karyawan  bank  bersedia  membantunya.
Dari hasil penelitian ini mengindikasi- kan bahwa keramahan yang diberikan oleh karyawan  dalam berinteraksi  atau melayani nasabah belum tentu  dapat  menjalin kede- katan  antara  karyawan  dengan nasabah.  Jika kedekatan  antara karyawan dengan nasabah terjalin, karyawan bank dapat menggali informasi yang detail tentang nasabahnya dan  nasabah juga percaya bahwa karyawan bank mampu  menjaga  kerahasiaan informasi tersebut. Selain itu nasabah  merasa bisa berbicara dengan  bebas  kepada karyawan bank  tentang semua hal.
Sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Deighton  (1996),  Pappers dan Roger (1993),  bahwa  informasi yang detail mengenai  nasabah memiliki kedudukan sebagai  salah satu kunci  untuk membentuk keunggulan  bersaing di pasar  saat ini (dalam Hansen 2003:  573). Melalui informasi yang detail tentang nasabah  dapat digunakan  oleh pihak bank membantu dalam mengembang-
kan produk  yang  berorientasi  pada pasar dan membangun  strategi pemasaran yang ber- basis Customer Relationship Marketing.
Perbedaan hasil penelitian mungkin disebabkan oleh hal-hal sebagai berikut:
Karakteristik responden dalam penelitian ini mayoritas adalah golongan usia < 25 tahun yaitu sebanyak 82o/o. Pada golongan usia tersebut tidak terlalu mempertimbangkan keramahan, namun mempertimbangkan kecepatan  dan kelancaran saat bertransaksi.
Karakteristik responden  dalam penelitian ini mayoritas adalah  mahasiswa yaitu sebanyak 67Y0.  Pada golongan  pekerjaan ini, tingkat aktivitas yang berkaitan  dengan dunia perbankkan  masih tergolong rendah.  Dengan demikian, interaksi  dengan karyawan bank juga tergolong  rendah.
Kredibilitas  Karyawan terhadap Kede- katan Karyawan  dengan Nasabah
Hasil penelitian untuk variabel kedibilitas karyawan  terhadap kedekatan dengan nasabah sesuai dengan  penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu (Hansen:
2005) yaitu kedibilitas karyawan berpengaruh positif  tetapi tidak signifikan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah. Dalam hal ini nasabah merasa bahwa  karyawan bank BUMN memiliki product knowledge yang baik dan terbuka saat melayani nasabah. Selain itu karyawan bank BUMN  juga  memiliki kemampuan yang baik dalam menjawab pertanyaan nasabah dan mampu  menyelesaikan  masalah nasabah. Hal tersebut mengindikasikan
Sumber  : Data diolah.
semakin kedibel seorang  karyawan  menunrt nasabah maka belum  tentu  dapat  menjalin kedekatan antara karyawan bank dengan nasabah yang berupa:
Nasabah  merasa bisa berbicara dengan bebas kepada karyawan  bank  tentang  semua hal.
Karyawan bank mengetahui informasi lebih banyak tentang nasabahnya dan nasabah percaya  bahwa karyawan bank mampu menj aga kerahasiaan informasi tersebut.
Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Suryani (2008:124)
bahwa kredibilitas juga terkait dengan hal- hal bersifat psikologis  yang mengarah  pada munculnya kepercayaan dan ketertarikan pada jasa  yang ditawarkan. Sehingga semakin kedibel karyawan,  maka semakin mudah terjalinnya kedekatan dan mengarah
Keramahan, Kredibilitas, Citra ... (Dwi Setya Raharjo)
Gambrr 4
Fall Slruclural  Mods, Akhir Modifikasi
pada  munculnya kepercayaan dan keter- tarikan pada jasa perbankkan yang dita- warkan.
Citra Karaawan  terhadap Kedekatan Karyawan dengan Nasabah
Hasil  penelitian  untuk  variabel citra karya- wan berhasil  membuktikan  penelitian yang dilakukan  oleh peneliti terdahulu (Hansen:
2003) yaitu  citra karyawan berpengaruh sig-
nifikan positif terhadap  kedekatan karyawan dengan nasabah. Dalam hal ini nasabah merasa karyawan bank BUMN memiliki reputasi yang baik dan jika di bandingkan dengan bank lain maka citra karyawan  bank BUMN dianggap lebih baik jika dibanding- kan dengan bank lain. Selain itu menurut nasabah karyawan bank BUMN bekerja dengan profesional dan tergolong dapat dipercaya. Hal tersebut mengindikasikan
Joumal ofBusiness and Banking Volume 2, No. 2, November 2012,  pages 155 - 170 Kriteria
Sumber  : Data diolah. Regresion lTeighl Keterangan bahwa  semakin baik citra karyawan  Bank
BUMN menurut  nasabah, maka memiliki kecenderungan untuk membentuk  kedekatan antara karyawan  dengan nasabah  yang . berupa  nasabah merasa bisa berbicara dengan bebas kepada karyawan  bank  tentang semua hal, karyawan bank mengetahui informasi lebih banyak  tentang nasabahnya dan nasabah  percaya  bahwa karyawan bank mampu menjaga  kerahasiaan informasi tersebut.
Hal ini sejalan  dengan teori Hansen (2003)  bahwa citra karyawan merupakan pengamatan menyeluruh dari kualitas karyawan di luar hubungan diantara perseorangan. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas  karyawan yang baik akan membentuk citra karyawan  yang baik dan semakin tinggi citra karyawan,  dalam  hal ini karyawan Bank BUMN maka akan terbentuk  pula kedekatan karyawan dengan nasabahnya. Melalui kedekatan tersebut membantu pihak  bank dalam mengembangkan produk yang berorientasi pada  pasar atau sesuai kebutuhan nasabah.
Kepuasan  Nasabah terhadap Kedekatan Karyawan  dengan Nasabah
Hasil penelitian untuk  variabel kepuasan nasabah terhadap  kedekatan karyawan dengan  nasabah  berbeda  dengan  peneliti sebelumnya yang dilakukan  oleh Hansen (2003).  Dalam penelitian ini, kepuasan nasa-
bah berpengaruh signifikan dan positif terha- dap kedekatan karyawan  dengan nasabah.
Dalam hal ini nasabah  merasa  bahwa  karya- wan bank mampu  menjelaskan  apa yang diinginkan  dan dibuhrhkan nasabah.  Selain itu nasabah juga merasa berinteraksi  dengan karyawan adalah hal yang menyenangkan dan karyawan bank membantu  sesuai de- ngan apa yang  diharapkan nasabah. Hal ini mengindikasikan  bahwa kepuasan nasabah yang diciptakan oleh karyawan dalam melayani nasabah memiliki kecenderungan untuk menjalin  kedekatan antara  karyawan dengan nasabah. Melalui tedalinnya kedekatan  tersebut, karyawan bank dapat menggali  informasi yang detdil tentang nasabahnya  dan  nasabahjuga  percaya  bahwa karyawan  bank mampu  menjaga kerahasiaan
tssN 2088-7841
informasi tersebut. Selain itu nasabah merasa bisa berbicara dengan  bebas  kepada karyawan  bank  tentang semua hal.
Hasil penelitian ini sejalan  dengan teori yang dikemukakan  Bames  (2001:  63) bahwa kedekatan atau hubungan baik dengan nasa- bah dapat dibina melalui mempertahankan kepuasan  nasabah (customer's satisfaction) dari waktu ke waktu dan ketika nasabah merasa puas,  penjualan berikutnya akan terjadi. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan  nasabah pada  suatu jasa perbankan yang  dikonsumsi,  dalam hal ini produk Bank BUMN maka akan semakin dekat pula hubungan  kedekatan antara karyawan  dengan  nasabah dan penjualan jasa Bank BUMN berikutnya  akan  terjadi.
Kedekatan Karyawan dengan Nasabah terhadap Loyalitas  Nasabah Hasil penelitian untuk variabel kedekatan karyawan  dengan  nasabah berhasil  membuk- tikan penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu (Khadafi:2008) yaitu variabel kedekatan karyawan dengan nasabah  berpe- ngaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.  Dalam hal ini nasabah  merasa karyawan bank tahu lebih banyak tentang
nasabahnya dan saat berinteraksi dengan karyawan bank BUMN, nasabah dapat berkomunikasi secara bebas. Selain itu pengetahuan karyawan tentang nasabahnya lebih  banyak dari pada yang dibutuhkan. Hal tersebut  mengindikasikan bahwa semakin dekat hubungan karyawan Bank BUMN dengan  nasabahnya memiliki kecenderungan untuk  membentuk loyalitas nasabah terhadap Bank BUMN berupa kesetiaan pada Bank BUMN dan mengabaikan bank lain. Selain itu nasabah akan merekomendasikan bank tersebut  kepada orang lain.
Sejalan dengan teori yang dikemukakan Yuswohadi dalam  Khadafi (2008:107). bahwa  strategi  kedekatan  dengan nasabah merupakan strategi yang  paling utama karena  dengan strategi ini perusahaan dimungkinkan untuk membangun  hubungan sedekat mungkin dengan  para nasabahnya melalui komitmen, kepercayaan, dan
Keramahan, kedibilitas, Citra ... (Dwi Setya Raharjo)
komunikasi  yang baik dengan harapan akan tercipta relasi  yang langgeng.  Selain  itu, dengan  adanya loyalitas nasabah maka Bank BUMN akan mendapatkan banyak keun- tungan  karena apabila seseorang nasabah sudah loyal maka  pembelian  kembali akan dilakukan dan akan  merekomendasikan  pada orang  yang ada disekitamya.
SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN DAI\ KETERBATASAN
Melalui  hasil analisa yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun statistik dengan Maximum Likehood melalti program AMOS 18.0 maka  dapat ditarik kesimpulan dari penelitian ini berdasarkan hasil pengu- jian hipotesis yang  telah dilakukan,  yaitu sebagai berikut:
Keramahan karyawan memiliki pengaruh positif  tidak signifikan  terhadap kedekatan karyawan dengan  nasabah dan hipotesis pertama terbukti kebenarannya dan dapat diterima.
Kredibilitas  karyawan memiliki pengaruh positif  tidak  signifikan terhadap kedekatan karyawan dengan  nasabah dan hipotesis ke dua terbukti kebenarannya dan dapat diterima.
Citra karyawan memiliki pengaruh positif signifikan  terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah dan hipotesis ke tiga terbukti kebenarannya  dan  dapat diterima.
Kepuasan  nasabah memiliki penganrh positif signifikan  terhadap kedekatan karyawan dengan  nasabah dan hipotesis ke empat terbukti kebenarannya  dan dapat diterima.
Kedekatan karyawan  dengan  nasabah memi- liki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dan hipotesis ke lima terbukti kebenarannya  dan  dapat diterima.
Adapun keterbatasan  tersebut  antara lain adalah  sebagai berikut:
Jangkauan penelitian  hanya sebatas area Surabaya.
Kerancuan pada beberapa  pertanyaan  yang disebarkan dan skala likertnya terlalu ba- nyak, sehingga  responden menjadi bingung dalam menj awab  pertanyaan.
Astmsi  Goodness-of-Fit dalam SEM belum
bahnya saat ini.
Nasabah akan bersedia untuk melakukan pembelian jasa perbankkan secara teratur dan berkelanjutan jika nasabah tersebut merasa puas atas pelayanan yang diterima- nya. Bagi pihak Bank diharapkan bisa memberikan yang terbaik guna mencapai kepuasan nasabah.
Bagi penelitian selanj utnya
Volume 2, No. 2, November 20 12, pages'155 -'''170

## DAFTAR  RUJUKAN
Barnes, James G,2003, Rahasia  Manajemen Hubungan  Pelanggan, yogyakarta,:
Andi Yogyakarta. Departemen  Pendidikan dan Kebudayaan, 1996,  Kamus  Besar  Bahasa Indonesia,
Jakarta: Balai Pustaka. Ferdinand, Augusty, 2002, Stuctural Equation Modeling  Dalam  penelitian Manajemen Semarang: Bp UNDIp. Griffin, Jill, 2005, Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Erlangga. Imam Ghozali, 2006, Aplikasi Analisis Multivariet dengan program SP,SS, Semarang:  BP UNDIP. Imam Ghozali  dan  Fuad, 2008, Structural Equation Modeling, Semarang: Bp TINDIP.
Hansen, Havard, 2003, Antecedents to Consumer's Disclosing  Intimacy With Service Employ',  Journal of Service Marke ting, Vol. I 7 No.6. Pp.537-588. Infobank (Jakarta). Juni 201 l, hal 33.
Farida Jasfar,  2005, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia.
Didi Khadafi,  2008, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Implikasinya  Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Cabang Demak'. Tesis tak diterbitkan,
Universitas Diponegoro Semarang.
Malhotra, Narest, K, 2009, Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Edisi Keempat
"/i/id 1, Jakarta:  Indeks.
Markensis,  2009,  Customer  Satisfaction and Beyo nd, Y ogy akarta Markensis.
Kamoto Mohamad, 2011, tsank Mandiri Luar Biasa'.Infobank, 386 (Mei). Pp
30-35.
Djoko Purwanto,  2006,  Komunikasi Bisnis. Edisi Ketiga, Jakarta:  Erlangga.
Singgih  Santoso, dan  Fandi ljipto, 2001,
Riset Pemasaran 'Konsep dan Aplikasi dengan SPSS', Jakarta: Grafindo. Uma Sekaran, 2009, Metodologi Penelitian
Keramahan, Kredibilitas,  Citra ... @wi Setya Raharjo)
Untuk Bisnis,  Jakarta: Salemba  Empat. Nugroho J, Setiadi, 2003, Perilaku Konsumen  'Konsep dan Implilasi Untuk Strategi dan Pemosaran', Jakarta:  Prenada  Media. Tatik Suryani,  2008, Perilaku Konsumen; Implikasi  Pada  Strategi Pemasoran,
Yogyakarta: Graha Ilmu Turkyilmaz, Ali dan Ozkan, Coskun,  2007,. Development of  a customer satisfaction index model An application to the Turkish mobilc phone sector', lndustial Management & Data Systems. Vol. 107 No. 5,2007 Pp.672-6.