## Analisis Waktu Tunggu Pasien Poliklinik Obgyn Untuk Mendukung Pelayanan Prima Di Rumah Sakit Ibu dan Anak Andhika
Putri Zayanthy, Agusdini Banun Saptaningsih, Nurcahyo Andarusito Universitas Respati Indonesia
Email : putrizayanthy24@gmail.com

## ABSTRAK
Waktu  tunggu  adalah  waktu  yang  digunakan  pasien  untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan mulai  tempat  pendaftaran  sampai  masuk  ke  ruang  pemeriksaan  dokter.  Waktu  tunggu  pasien merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan bagi pasien. Lama waktu  tunggu  pasien  mencerminkan  bagaimana  RS  mengelola  komponen  pelayanan  yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu hal yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien dan berdampak kepada mutu pelayanan kesehatan.  Penelitian  ini  terbatas  pada  pasien  poliklinik  Obgyn  yang  melakukan  proses pendaftaran  sampai  pelayanan  di  poliklinik  Obgyn  oleh  dokter  spesialis  Obgyn  di  RSIA  Andhika bulan  Juli  –  Sepetmber  tahun  2016.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  yang bersifat deskriptif dengan mengungkapkan fakta-fakta yang terjadi selama penelitian. Dari hasil penelitian didapatkan kesimpulan bahwa rata-rata waktu tunggu pasien poliklinik Obgyn yaitu 87 menit.  Sedangkan  berdasarkan  Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM)  Rumah  Sakit  yang  telah ditetapkan  melalui  Keputusan  Menteri  Kesehatan  RI  No.129/Menkes/SK/II/2008  tentang  waktu tunggu  pasien  yaitu  kurang  atau  sama  dengan  60  menit.  Oleh  karena  itu  harus  dilakukan perbaikan  untuk  mempersingkat  waktu  tunggu  yang  dibutuhkan  pasien  dalam  mendapatkan pelayanan yang prima di RSIA Andhika.
Kata Kunci : Waktu Tunggu, Poliklinik Obgyn, Pelayanan Prima

## ABSTRACT
The  waiting  time  is  the  time  used  by  patients  to  health  services  began  to  enter  the  place  of registration of the doctor's examination room. Patient waiting time is one component that could potentially cause dissatisfaction for the patient. Long patient waiting time reflects how hospitals manage service components that are tailored to the patient's situation and expectations. Patient waiting  time  is  one  thing  that  gives  effect  to  the  impact  on  patient  satisfaction  and  quality  of health services. The study was limited to patients polyclinics Obgyn the registration process until the service at the clinic by a specialist Obgyn in RSIA Andhika July - Sepetmber 2016. This study used a qualitative approach that is descriptive by revealing facts that occurred during the study. From the results, the conclusion that the average patient waiting time is 87 minutes Obgyn clinic. While  based  on  the  Minimum  Service  Standards  (SPM)  Hospital  that  has  been  established through the Minister of Health Decree 129 / Menkes / SK / II / 2008 on patient waiting time is less than or equal to 60 minutes. Therefore, it must be improved to shorten the waiting time it takes patients to get excellent service at RSIA Andhika.
Keywords : Timeout, Polyclinic Obgyn, Service Excellent

## PENDAHULUAN
Waktu  tunggu  adalah  waktu  yang digunakan  pasien  untuk  mendapatkan pelayanan  kesehatan  mulai  tempat pendaftaran  sampai  masuk  ke  ruang pemeriksaan  dokter.  Waktu  tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan.  Lama  waktu  tunggu pasien  mencerminkan  bagaimana  RS mengelola  komponen  pelayanan  yang disesuaikan  dengan  situasi  dan  harapan pasien. (Jurnal e-Biomedik (eBm),
Volume  3,  Nomor  3,  September-
Desember 2015) Waktu  tunggu  pasien  menggambarkan akses pelayanan kesehatan yang menjadi suatu indicator mutu pelayanan kesehatan.  Waktu  tunggu  sangat  erat hubungannya  dengan  citra  rumah  sakit. Waktu  tunggu  juga  yang  berpotensi untuk  mempengaruhi  ketidakpuasan pasien akan pelayanan seperti yang telah di  jelaskan  diatas.  Menurut  Kepmenkes
Nomor 129/Menkes/SK/II/2008
mengenai  Standar  Pelayanan  Minimal Rumah  Sakit,  standar  waktu  tunggu  di rawat jalan adalah < 60 menit.
Selama ini belum pernah ada penelitian tentang waktu tunggu pelayanan poliklinik  Obgyn  RSIA  Andhika,  Jakarta. Mengingat RSIA Andhika khusus Ibu dan Anak  sehingga  poliklinik  yang  paling ramai  dan  sering  mengantri  adalah poliklinik  Obgyn.  Dengan  pertimbangan bahwa dari pengamatan peneliti didapatkan  permasalahan  waktu  tunggu pasien,  yang  ditandai  dengan  variasi lamanya  waktu  tunggu  pasien  poliklinik Obgyn  serta  seringnya  keluhan  tiap minggu dari pasien yang di sampaikan ke ruang  bagian  pendaftaran  dan  perawat poliklinik  pada  tanggal  20  Juli  2016 dikarenakan  antrian  yang  tidak  sesuai dengan prosedur menurut pasien.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian kualitatif.  Proses  penelitian  kualitatif  ini melilbatkan upaya-upaya penting,
seperti mengajukan pertanyaan- pertanyaan dan prosedur-prosedur, mengumpulkan  data  yang  spesifik  dari para partisipan, menganalisa data secara induktif  mulai  dari  tema-tema  yang khusus  ke  tema-tema  umum  dan menafsirkan  makna  data.  Laporan  akhir
untuk  penelitian  ini  memiliki  struktur atau  kerangka  yang  fleksibel  (  Creswell, 2010).  Menurut  Poerwandari  (2007) mengungkapkan bahwa penelitian kualitatif  menghasilkan  dan  mengolah data  yang  sifatnya  deskriptif,  seperti transkip  wawancara,  catatan  lapangan, gambar,  foto,  rekaman  video,  dan  lain sebagainya.

## HASIL
Berdasarkan  data  pengamatan  pada unit admisi RSIA Andhika, Jakarta selama kurang  lebih  2  bulan  penelitian.  Dimulai dari  senin  sampai  dengan  hari  sabtu pukul 08.00 hingga selesai.
Menunjukkan,  ssebagian  besar  pasien yang datang berobat ke poliklinik Obgyn merupakan  berstatus  pasien  lama. Selama  penelitian  berlangsung  terdapat total  443  Pasien  tercatat  berkunjung  ke poliklinik  Obgyn  dengan  79,23  %  (351 pasien)  pendaftar  adalah  pasien  lama. Sedangkan  sisanya  20,77  %  (92  pasien)
dari  total  kunjungan  merupakan  pasien baru.
Penngamatan  dan  pencatatan  terhadap lama  waktu  tunggu  pasien  poliklinik Obgyn  dilakukan  dengan  mencatat  jam pendaftaran  masing-masing  pasien,  jam mulai  pemeriksaan  dokter  spesialis  dan jam selesai pemeriksaan dokter. Perhitungan  waktu  tunggu  dilakukan terhadap  waktu  tunggu  mulai  pasien  di periksa  di  nurse  station  sampai  pasien masuk ke dalam poliklinik Obgyn.
Waktu  tunggu  Poliklinik  merupakan waktu  yang  dihabiskan  pasien  untuk memperoleh  pelayanan  poliklinik  Obgyn mulai  dari  pasien  datang  di  bagian pendaftaran  atau  nurse  station  hingga pasien  masuk  ke  dalam  ruang  poliklinik Obgyn untuk dilakukan pemeriksaan.
Hasil  pengamatan  dan  perhitungan terhadap waktu tunggu poliklinik menunjukkan  rata-rata  terdapat  53,54% pasien  yang  menunggu  lebih  dari  60 menit.
Tabel Persentase Waktu Tunggu Poliklinik lebih dari 60 menit No Hari Tanggal Jumlah Pasien Waktu tunggu poliklinik lebih dari 60 menit Persentase 1 Senin 01-08-2016 15 10 66,67% 2 Selasa 02-08-2016 7 3 75% 3 Rabu 03-08-2016 10 2 20% 4 Kamis 04-08-2016 15 13 86,67% No Hari Tanggal Jumlah Pasien Waktu tunggu poliklinik lebih dari 60 menit Persentase 5 Jumat 05-08-2016 7 1 14,2% 6 Senin 08-08-2016 8 1 12,5% 7 Selasa 09-08-2016 16 14 87,5% 8 Rabu 10-08-2016 14 12 85,7% 9 Kamis 11-08-2016 19 11 57,84% 10 Jumat 12-08-2016 10 5 50% 11 Sabtu 13-08-2016 27 20 74% 12 Senin 15-08-2016 15 15 100% 13 Selasa 23-08-2016 24 23 98.5% 14 Rabu 24-08-2016 15 4 26.7% 15 Kamis 25-08-2016 12 5 41.7% 16 Jumat 26-08-2016 8 1 12.5% 17 Sabtu 27-08-2016 34 34 100% 18 Senin 29-08-2016 8 4 50% 19 Selasa 30-08-2016 5 2 40% 20 Rabu 31-08-2016 12 7 58.3% 21 Kamis 01-09-2016 20 19 95% 22 Jumat 02-09-2016 8 1 12.5% 23 Sabtu 03-09-2016 12 9 75% 24 Senin 05-09-2016 12 1 8.34% 25 Selasa 06-09-2016 8 2 25% 26 Rabu 07-09-2016 12 12 100% 27 Kamis 08-09-2016 10 5 50% 28 Jumat 09-09-2016 10 4 40% 29 Sabtu 10-09-2016 25 23 92% 30 Senin 12-09-2016 - - - 31 Selasa 13-09-2016 19 7 36.8% 32 Rabu 14-09-2016 20 19 95% No Hari Tanggal Jumlah Pasien Waktu tunggu poliklinik lebih dari 60 menit Persentase 33 Kamis 15-09-2016 6 0 -
Hasil  dari  waktu  tunggu  selama  33  hari penelitian  di  dapatkan  dalam  13  hari yang  jumlah  presentase  dibawah  50%, selebihnya  di  atas  50%  bahkan  ada  tiga hari  yang  100%  pasien  menunggu  lebih dari  60  menit  dikarenakan  dalam  satu shift  praktek  dokter  tersebut  dokter melakukan dua tahap proses  persalinan, waktu  pagi  sebelum  praktek  dokter membantu  persalinan  normal  dan  di tengah-tengah  jam  praktek  dokter melakukan persalinan sesar.
Sinaga (2006) menyatakan bahwa waktu tunggu  pelayanan  berbanding  lurus dengan  kemauan  pasien  melakukan kunjungan  ulang.  Bila  kepuasan  pasien terhadap waktu kunjungan ulang
semakin  baik  maka  kunjungan  ulang akan  semakin  meningkat,  dan  bila kepuasan semakin buruk maka kunjungan ulang akan semakin
berkurang.
Berdasarkan  penelitian,  jumlah  pasien lama  lebih  banyak  dibanding  dengan dengan  pasien  baru.  Persentase  pasien lama  adalah  79.23%,  sedangkan  pasien
baru  sebesar  20.77%.  Melihat  data tersebut menggambarkan kualitas pelayanan  poliklinik  Obgyn  yang  cukup baik  dalam  mempertahankan  pasien untuk  tetap  melakukan  pemeriksaan kesehatannya  ke  RSIA  Andhika,  Jakarta. Selain  itu  juga  harga  yang  diberikan kepada pasien sangat terjangkau sehingga pasien banyak yang melakukan kunjungan  kembali  di  RSIA  Andhika.  Hal ini sesuai dengan Jurnal Julita Herdartini dkk,  dengan  Judul  “Perbedaan  lama waktu tunggu biaya dan mutu pelayanan” dalam penelitiannya menyatakan  bahwa  Biaya  merupakan faktor penting dalam pelayanan kesehatan.
Jumlah pasien lama yang lebih banyak di bandingkan dengan pasien baru menggambarkan beban petugas pendaftaran  dan  petugas  rekam  medik akan  lebih  berat  sedikit,  karenanya  bisa dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk menempatkan petugas  pendaftaran  dan  rekam  medik yang  lebih  terampil  dan  cekatan  dalam melayani pasien

## SIMPULAN
Berdasarkankan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  peneliti  periode  Juli  2016 sampai September 2016. Peneliti mendapatkan kesimpulan sebagai
berikut:
1. Berdasarkan  penelitian  didapatkan
rata-rata  waktu  tunggu  pasien poliklinik  Obgyn  yaitu  87  menit.
Sedangkan berdasarkan Standar Pelayanan  Minimal  (SPM)  Rumah Sakit  yang  telah  ditetapkan  melalui Keputusan  Menteri  Kesehatan  RI No.129/Menkes/SK/II/2008  tentang waktu  tunggu  pasien  yaitu  kurang atau  sama  dengan  60  menit.  Rata  – rata  lama  pemeriksaan  dokter  yaitu 9 menit
2. Waktu  tunggu  pasien  poliklinik dipengaruhi  bukan  hanya  dengan
satu  hal  yang  saling  berdistribusi dalam memperpanjang waktu tunggu pelayanan.
Beberapa  hal  yang  mempengaruhi variasi lamanya waktu tunggu pasien pada poliklinik Obgyn : a. Keterlambatan dokter dalam memulai praktek
b. Jumlah  pasien  poliklinik  obgyn  di hari-hari tertentu yang melimpah dibanding hari lain yang
pasiennya lebih sedikit.
c. Jumlah  pasien  dokter  tertentu yang melimpah disaat jam praktek dokter tersebut.
d. Dokter  poliklinik  obgyn  yang berstatus  sebagai  dokter  paruh waktu
e. Dokter  saat  kontrol  pasien  40 minggu lebih 5 hari, saat usg dan ctg  langsung  di  sarankan  untuk terminasi kehamilan yaitu induksi dan sesar.
f. Dokter  melakukan  operasi  sesar di waktu jam praktek berlangsung.
g. Pasien dari rawat inap atau ruang bersalin  yang  dirujuk  oleh  dokter lain  untuk  melakukan  USG  di poliklinik Obgyn

## DAFTAR PUSTAKA
1. Aeenparast. A, Jamaleddin. S,
Shahanaghi.  K,  Aryanejhad.  M,  2013. Reducing  Outpatient  Waitingtime Time  :  A  Simulation  Modeling Approach. Iraniad  Red  Crescent Medical Journal. 2013 September : 15 (9) : 865-9.
2. Aditama  ,  T.Y.  2007.  Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Universitas Indonesia  Press.  Jakarta.  Edisi  kedua, 2007.
3. Aditama  ,  T.Y  .,  Wardhani,  L.  2013.
Distribusi Waktu Tunggu Pada Antrian Dengan Menggunakan Disiplin Pelayanan  Prioritas.  Jurnal  Sains  dan Semi Pomits Vol.1, No.1, (2013) 1-6. 4. Adisasmito,  W.,  2008.  Kesiapan
Rumah  Sakit  dalam  Menghadapi
Globalisasi. Fakultas Kesehatan Masyarakat  Universitas  Indonesia.
Case  Study  :  Analisis  Kebijakan Kesehatan.
5. Buku  Pegangan  Sosialisasi  Jaminan
Kesehatan  Nasional  (JKN)  dalam
Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional.
Kementrian Kesehatan Republik
Indonesia.
6. Depkes  RI.  (2010).  Klasifikasi  Rumah Sakit, Jakarta
7. Ernst  and  Peter  Neufert,  (2000),
Architect’s  Data,  3 rd Edition,  Oxford Brookes University Press, London, pp. 543-553  chapter  20  :  healthcare buildings, part 1 : hospital.
8. Febrianti  DH,  Kurniadi  A.  Deskripsi faktor-faktor yang memengaruhi
waktu  tunggu  pendaftaran  di  TPPRJ RSUD Tugurejo Semarang tahun 2013. eprints.dinus.ac.id/7822/1/jurnal_126 67 .pdf. 2013.
9. Hartinah,  D.  Ani,  R.M.,  Karyati,  S (2008)  Tingkat  kepuasan  pelayanan
pasien tentang waktu tunggu poliklinik asy syifa, Kudus.
10. Harniza  Y,  2012.  Permasalahan  Yang Membuat Rumah Sakit Belum Berkembang Dari Segi SDM. http://www.yaslisinstitute.org/news. php?view=97 [9 Agustus 2016]
11. Heriandi,  2007.  Mutu  Pelayanan Kesehatan  di  Rumah  Sakit.  Online Available: http://bidan2006.blogspot.c om/2006/02/mutu-pelayanan- kesehatan-di-rs-dan.html [19desember2016].
12. Jamjoom  .A,  Abdullah  .M,  Abulkhair .M,  Mogbil.  A,  2014  . Improving Outpatient  Waiting  Time  Using simulation Approach. UKSim-AMSS 8 th
European Modelling Symposium.
13. Josephine,  S.,  Neti,M.,  Joy  Rattu. 2015.  Analisis  Lama  Waktu  Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Balai Kesehatan  Mata  Masyarakat  Propinsi Sulawesi  Utara.  Journal  e-Biomedik (eBm),  Vol  3,  No.3,  September  – Desember 2015.
14. Mardiah.  F.  P,  Basri.  M.  H,  2013. The Analysis  of  Appointment  System  to Reduce  Outpatient  Waiting  Time  at Indonesia’s  Public  Hospital. Human
Resource Management Research 2013, 3(1): 27-33.
15. McCarthy, K. Et al. (2000). Outpatient clinic  waiting  times  and  non- attendance  as  indicators  of  quality. Psychology  ,  Healthh  &  Medicine  ;  5, 3;  Proquest  Nursing  &  Allied  Halth Source pg 287
16. Menteri Kesehatan RI. 2008. NOMOR: 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar  pelayanan  minimal  rumah sakit.
17. Menteri Kesehatan RI. 2010. NOMOR
:  340/Menkes/Per/III/2010  tentang klarifikasi rumah sakit.
18. Nofiana,  Hendri  dan  Sugiarsi,  Sri. 2011.  Hubungan  Mutu  Pelayanan
Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Rawat  Jalan  Di  Rumah  Sakit  PKU Muhammadiyah  Karanganyar. Jurnal
Kesehatan . 5 (1) : 90-106.
19. Pasupathy. R., Kim. H, Tolk. A, Hill. R, and  Kuhl.  M.  E.  eds.  2013. A Simulation Based Analysis On Reducing  Patient  waiting  Time  For Consultation  in  An  Outpatient  Eye
Clinic. Proceding  of  the  2013  Winter Simulation Conference 20. Potterr,  S  and  Perry,  D  (2005).  Buku
Ajar  Fundamental  Keperawatan  :
Konsep, Proses & praktik. Ed 4 ; 152 – 155, EGC, Jakarta.
21. Pohan  I.  2002.  Jaminan  Mutu Pelayanan  Kesehatan.  Jakarta.  Buku Kedokteran ECG
22. Progestian P., (2010). Kesehatan Anak Ibu Hamil – Alat Reproduksi Wanita. 3 Januari 2010
23. Rr.  Ratna  Arietta.  2011.  Analisis Waktu Tunggu  Pasien  di Departemen
Gigi dan Mulut RSPAD Gatot
Soebroto.  Tesis  Magister  pada  MARS FUI Jakarta : tidak diterbitkan.
24. Satrio  Nugroho  P.  2013.  Analisis Waktu  Tunggu  Pelayanan  Unit  Rawat Jalan Rumah Sakit Mh. Thamrin. Tesis Magister  pada  MARS  FUI  Jakarta  : tidak diterbitkan.
25. Setiawan,  Oryz  (2012).  Mengkritisi
Perkembangan  Puskesmas  Rawat Inap. Online Available :
http://www.harianbhirawa.co.id.
[10 oktober2016].
26. Sinaga,  Alvin,  dkk  (2012).  Tingkat Kepuasan Orangtua Pasien di Pediatri
Rawat Jalan Departemen Ilmu Kesehatan  Anak  Rumah  Sakit  Umum Pusat Dr.Cipto Mangunkusumo
Jakarta.  Sari  pediatri,  Vol.8,  No.2,
Sepetember 2006 :135-141.
27. Spaite DW. Et al (2002). Rapid process redesign  in  a  university  based emergency  department  :  decreasing
waiting  time  intervals  and  improving pastient satisfaction. Ann Emerg Med ; 39 (2): 165 – 177.
28. Sugiono,  Prof.,  Dr  .,  (2009).  Metode Penelitian  Kuantitatif  dan  R&D, cetakan ke 6, Bandung:Alfabeta.
29. Sulistiyorini  C,  Lestari  T,  Rohmadi. Tinjauan  faktor  penyebab  waktu tunggu pelayanan pendaftaran pasien umum  rawat  jalan  di  RSUD  Sragen.
Rekam Medis. 2012;6(2).
30. Virmani.  V,  Bansal  Dr,  Pandit  Dr,
Howale  Dr,  2014. Waiting  Time Analysis of outpatient Departement at Gmers  Medical  College  Hospital Valsad. Volume : 3 Issue :2 , February 2014. ISSN No 2277 , 8179.
31. Utami,  Y.,  T.,  2015.  Hubungan  waktu Tunggu  Dengan  Pelayanan  Rawat Jalan  Dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien  di  RSU  Assalam  Gemolong. APIKES Citra Medika Surakarta . ISBN : 978 –602–738654-9
32. Yamani  Cholid.  2012.  Analisa  Waktu Tunggu  Rawat  Jalan  pada  Klinik  Dr. Katili,  Bogor.  Tesis  Magister  pada MARS FUI Jakarta : tidak diterbitkan.