## Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Loylitas Pelanggan di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Bhayangkara Brimob tahun 2018
Yurita Mailintina, Sandra Dewi, Fresley Hutapea. Universitas Respati Indonesia Email: yuritamailintina.91@gmail.com

## ABSTRAK
Latar  Belakang :  Instalasi  Rawat  Jalan  (IRJ)  adalah  unit  fungsional  yang  menangani penerimaan pasien di rumah sakit, baik mereka yang akan  menjalani perawatan rawat jalan dan mereka yang akan dirawat di rumah sakit. Pemberian layanan di IRJ pertama kali dilakukan di jendela tiket  yang dikelola oleh Rekam Medis Rawat Jalan. Salah satu dimensi  kualitas  layanan  kesehatan  adalah  akses  ke  layanan  yang  ditandai  oleh  waktu tunggu  pasien. Metode :  Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kuantitatif  analitik dengan  metode  analitik  observasional  dan  desain  penelitian  survei  cross  sectional. Subjek  penelitian  adalah  pasien  yang  tidak  mengunjungi  instalasi  rawat  jalan  Rumah Sakit  Bhayangkara  Brimob  pada  bulan  Juli  hingga  Agustus  2018  sebanyak  100  orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hasil : Ditemukan bahwa fungsi terapeutik secara  parsial  mempengaruhi  kunjungan  ulang  di  Instalasi  Rawat  Jalan  Brimob  Rumah Sakit Bhayangkara. Hal ini ditunjukkan oleh nilai Sig = 0,023 <0,05 reject Ho artinya ada hubungan antara fungsi terapi kunjungan ulang. Kesimpulan dan Saran : Dari pengujian lebih  lanjut  ditemukan  bahwa  fungsi  terapi  mempengaruhi  kunjungan  kembali  di instalasi  rawat  jalan  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Brimob.  Untuk  penelitian  lebih  lanjut diharapkan menggunakan lebih banyak variabel.
Kata kunci: Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan.
Daftar Pustaka: 83 (2000-2017)

## ABSTRACT
Background :  Outpatient  Installation  (IRJ)  is  a  functional  unit  that  handles  patient admissions  in  hospitals,  both  those  who  are  going  for  outpatient  treatment  and  those who  will  be  hospitalized.  Service  delivery  in  the  IRJ  was  first  conducted  at  the  ticket window  managed  by  the  Outpatient  Medical  Record.  One  of  the  dimensions  of  the quality of health services is access to services marked by patient waiting time.
Method: This  study  used  analytical  quantitative  research  with  observational  analytic method and cross sectional survey research design. The research subjects were patients who  did  not  visit  the  Bhayangkara  Brimob  Hospital  outpatient  installation  in  July  to August 2018 as many as 100 people. Data collection using a questionnaire.
Results : It was  found that the therapeutic function partially affected the re-visit  at  the Bhayangkara  Hospital  Brimob  Outpatient  Installation.  This  is  indicated  by  the  value  of Sig = 0.023 <0.05 reject Ho means that there is a relationship between the therapeutic function of the re-visit.
Conclusions  and  Suggestions : From  further  testing  found  that  therapeutic  function affects the return visit at the outpatient installation of Bhayangkara Brimob Hospital . For further research it is expected to use more variables.
Keywords : Service Quality and Customer Loyalty. Bibliography: 83 (2000-2017)

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  suatu tempat untuk melakukan upaya peningkatan  kesehatan,  mencegah,  dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan  kesehatan.  Menurut  WHO
( World  Health  Organization ),  rumah sakit  adalah  bagian  integral  dari  suatu organisasi  sosial  dan  kesehatan  dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna ( komprehensif ), penyembuhan  penyakit  ( kuratif )  dan pencegahan penyakit ( preventif ) kepada masyarakat.  Hal  itu  menjadi  salah  satu dasar  rumah  sakit  untuk  memberikan pelayanan  prima  pada  setiap  jenis pelayanan  yang  diberikan  baik  untuk pelayanan rawat  jalan, pelayanan rawat inap  maupun  pelayanan  gawat  darurat. Berdasarkan  undang-undang  No.  44 Tahun  2009  tentang  rumah  sakit,  yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan  secara  paripurna  yang menyediakan  pelayanan  rawat  inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Menurut Data Nasional Jumlah RS di  Indonesia  semakin  meningkat,  sejak tahun  2012  sampai  dengan  saat  ini terdapat  peningkatan  sebesar  rata-rata 5.2%. RS di Indonesia terdiri dari rumah sakit  publik  dan  rumah  sakit  privat dengan  jumlah  total  2,820  (Apr-18). Pertumbuhan  RS  publik  selama  6  tahun terakhir  tidak  sepesat  pertumbuhan  RS privat. Rata-rata pertumbuhan RS publik sebesar 0.4%, karena adanya penurunan jumlah RS Swasta non profit, sedangkan RS  privat  sebesar  15.3%.Jumlah  RS swasta  dibandingkan  RS  pemerintah lebih banyak, dengan rata-rata pertumbuhan  sebesar  7%.  Sedangkan pertumbuhan  RS  pemerintah  hanya sebesar 3%. Dengan rata-rata kunjungan Rumah  Sakit  yaitu:  IGD  8.563  (13.5%), Rawat  Inap  7.869  (12.4%)  dan  Rawat
Jalan  46.882  (74%)  dapat  disimpulkan bahwa kunjungan Rawat jalan merupakan kunjungan terbanyak
dibandingkan IGD dan Rawat inap. (http: // sirs. yankes. kemkes. go. id/ rsonline / report/).  Sedangkan  rumah  sakit  yang ada di Depok berjumlah 20 Rumah Sakit yang terdiri dari RSUD 1, RSIA 2, RSU 2, dan  RS  15  dimana  10  RS  bekerjasama dengan  BPJS  dan  10  RS  tidak  bekerja sama dengan BPJS dan 10 RS kerja sama non  kuota sedangkan  10  RS  tidak kerja sama  non  kuota (https://  www.  depok. go.id/rumah-sakit).
Kepuasan  pasien  secara  umum dapat  diartikan  sebagai  hasil  penilaian pasien berdasarkan perasaannya terhadap  penyelenggaraan  pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit  yang  telah menjadi  bagian  dari  pengalaman  atau yang  dirasakan  pasien  rumah  sakit  atau dapat  dinyatakan  sebagai  cara  pasien rumah  sakit  mengevaluasi  sampai seberapa  besar  tingkat  mutu  pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan.
Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit fungsional yang menangani penerimaan pasien di rumah sakit,  baik  yang  akan  berobat  jalan maupun  yang  akan  dirawat  di  rumah sakit.  Pemberian  pelayanan  di  IRJ pertama  kali  dilakukan  di  loket  karcis yang  dikelola  oleh  bagian  Rekam  Medis Rawat  Jalan.Salah  satu  dimensi  mutu pelayanan  kesehatan  adalah  akses terhadap  pelayanan  yang  ditandai dengan  waktu  tunggu  pasien.  Waktu tunggu  pasien  dalam  hal  ini  terhadap pelayanan  Rekam  Medis  di  Pendaftaran Rawat  Jalan  merupakan  salah  satu  hal penting  yang  akan  menentukan  citra awal  pelayanan  rumah  sakit.  Waktu tunggu  pasien  merupakan  salah  satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan.
Pasien akan
menganggap  pelayanan  kesehatan  jelek apabila  sakitnya  tidak  sembuh-sembuh, antri lama, dan petugas kesehatan tidak ramah  meskipun  profesional.  (Wijono, 2009).
Kualitas atau mutu adalah tingkat dimanan  pelayanan  kesehatan  pasien ditingkatan mendekati hasil yang diharapkan  dan  mengurangi  faktor- faktor  yang  tidak  di  inginkan  (Depkes RI,2003).  Mutu  pelayanan  kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang ditetapkan, sehingga  menimbulkan  kepuasan  bagi setiap pasien (Kemenkes dalam
Muninjaya 2014).
Berdasarkan  data  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  kunjungan  Rawat Jalan  sejak  tahun  2015  s/d  2017  belum mencapai  target  kunjungan,  Rawat  Inap hanya  pada  tahun  2016  yang  blum mencapai  target,  Fisioterapi  mengalami peningkatan sejak tahun 2015 s/d 2017, hanya tahun 2015 Fisioterapi yang tidak mencapai  target  kunjungan,  Radiologi dan  Farmasi  sejak  tahun  2015  s/d  2017 sudah  mencapai  target,  Laboratorium hanya tahun 2015 yang belum mencapai target  kunjungan,  OK  sudah  mencapai target  pada  tahun  2017,  berdasarkan data  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa hanya Rawat Jalan yang belum mencapai target. Pada kenyataannya terdapat
keluhan  pasien  sehubungan  dengan pelayanan  dokter  Spesialis  di  Instalasi Rawat  Jalan.  Hasil  distribusi  keluhan pasien  pada  pelayanan  rawat  jalan
Rumah  Sakit  yang  masuk  pada  kotak saran  tahun  2017  berjumlah  64  per Oktober  hingga  Desember  2017,  terdiri atas:  72%  menyatakan  tidak  puas pelayanan  dokter  Spesialis  di  poliklinik rawat  jalan  karena  dokter  terlambat datang sehingga pasien harus menunggu lebih 1 jam, 68% menyatakan kehadiran dokter  tidak  sesuai  jadwal  praktek  yang ada,  55%  menyatakan  dokter  kurang
ramah,  dan  65%  menyatakan  waktu konsultasi yang kurang.
Hasil  rekapitulasi  surat  keluhan pasien  menunjukkan  persepsi  pasien terhadap  pelayanan  dokter  Spesialis yang  akan  mempengaruhi  kualitas pelayanan  dokter  Spesialis  tersebut akan mempengaruhi
kepuasan pelayanan  pasien,  sehingga  untuk meningkatkan kualitas pelayanan dokter Spesialis perlu dianalisis persepsi pasien mengenai  mutu  pelayanan  dokter Spesialis  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RS Bhayangkara  Brimob.  Jumlah  tenaga kerja  di  RS  Bhayangkara  Brimob  per  30
Desember 2017 berjumlah 213 karyawan yang terdiri dari PHL, PNS dan anggota.
Dari  studi  pendahuluan  yang dilakukan terhadap pasien rawat jalan di Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Bhayangkara Brimob  dengan  menggunakan  angket sederhana  dan  dievaluasi  dari  pasien yang  telah  mendapatkan  pelayanan dokter  Spesialis  sejak  Mei  2018  dari  30 responden  didapatkan  hasil  sebagai berikut:  5  orang  (20%)  menjawab  tarif cukup,  3  orang  (12%)  menjawab pelayanan  pendaftaran  dan  ruang tunggu cukup, 7 orang (28%)
kedatangan  tidak  tepat,  4  orang  (16%) menjawab  keramahan  baik  dan  6 orang
(24%) fasilitas RS baik.
Sebagai  rumusan  masalah  dalam penelitian  ini.  Pertanyaan  penelitiannya adalah:”Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap  Loylitas  Pelanggan  di  Instalasi Rawat  Jalan  RS  Bhayangkara  Brimob tahun 2018?”

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis penelitian  analitik cross  sectional yaitu dengan menggunakan metode kuantitatif dan dengan pendekatan cross sectional , dimana data variabel independen  dan  variabel  dependen dikumpulkan dalam waktu yang bersamaan  untuk  mengetahui  faktor- faktor yang berhubungan dengan
pengaruh  mutu  pelayanan  terhadap Loyalitas  pasien  rawat  jalan  di  Rumah Sakit  Bhayangkara  Brimob  tahun  2018 (Notoatmodjo, 2010).
Tempat  penelitian  adalah  di Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Bhayngkara  Brimob  tahun  2018.  Waktu penelitian dijadwalkan dari bulan Juli s/d Agustus 2018.
Populasi  dalam  penelitian  ini semua  pasien  yang  telah  mendapatkan pelayanan medis di IRJ RS pada bulan juli s/d agustus 2018 yang datang di instalasi rawat  jalan  RS  Bhayangkara  Brimob. sebanyak  100  orang.  Pengambilan sampel  menggunakan  teknik  total sampling  atau  teknik  Pengambilan jumlah sample dihitung dengan
menggunakan  sampel  minimal  size. Jumlah  perhitungan  sampel  ditentukan dengan  rumus  dari  Taro  Yamene menurut  Ridwan  (2008).  Data  dalam penelitian ini diperoleh dari data primer dan  data  sekunder.  Data  primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner  kepada  100  responden  yang merupakan pasien yang telah mendapatkan pelayanan medis di IRJ RS pada  bulan  juli  s/d  agustus  2018.Data yang  diperoleh  kemudian  dianalisis menggunakan  analisis  regresi  linear berganda menggunakan program
statistik  SPSS  versi  22.  Namun  sebelum melakukan  pengujian  regresi  linear berganda,  data  terlebih  dahulu  di  uji validitas  dan  reliabilitas  serta  uji  asumsi klasik  (uji  normalitas,  mulitikolinearitas, dan heteroskedastisitas).

## TINJAUAN PUSTAKA
Dalam  kerangka  tatanan  Sistem Kesehatan Nasional, Rumah Sakit menjadi  salah  satu  unsur  yang  harus dapat  memenuhi  tujuan  pembangunan kesehatan yaitu untuk mencapai kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap penduduk  agar  dapat  mewujudkan derajat  kesehatan  masyarakat  yang optimal,  sebagai  salah  satu  unsur kesejahteraan umum dan tujuan
nasional  (Depkes  RI  2010).  Berdasarkan Permenkes  No.147  Tahun  2010,  Rumah
Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna  yang  menyediakan  pelayanan rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat darurat.  Menurut American  Hospital Association dalam  Cecep  (2012:30), rumah  sakit  adalah  suatu  institusi  yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada pasien Rumah Sakit diselenggarakan  berasaskan  Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan,  etika  dan  profesionalitas, manfaat,  keadilan,  persamaan  hak  dan anti diskriminasi,
pemerataan, perlindungan  dan  keselamatan  pasien, serta  mempunyai  fungsi  sosial  (UU  No 44 Tahun 2009).
Pelayanan rawat jalan merupakan kegiatan pelayanan medis yang
berkaitan  dengan  kegiatan  poliklinik (Cecep  A,  2012:43).  Karena  bersifat rawat  jalan  makapasien  yang  berobat hanya  jam  kerja  saja,  pasien  tidak menginap  dirumah  sakit.Alur  pelayanan pasien  yang  berkunjung  ke  poliklinik rawat jalan yaitu mulai daripendaftaran, menunggu pemeriksaan di ruang tunggu dan mendapatkan pelayananpemeriksaan/  pengobatan  di ruang periksa.Kemudian pelayanan pengambilanobat di apotik, pemeriksaan laboratorium ataupun pemeriksaan penunjang lainnya. Menurut Sabarguna B (2012:96), pelayanan  rawat  jalan  fokus  pada elemenpenting dari segi: pasar, pelayanan,  organisasi,  termasuk  pula: sistem  pembayaran,sistem  pemberian pelayanan,  batasan  hukum,  kepuasan pasien,  hasil  manajemen,dan  status kesehatan  masyarakat.  Peran  masing- masing  segi  akan  tergantung  pada  jenis pelayanan.  Pelayananrawat  jalan  harus memperhatikan  dan  melibatkan  segi yang  terkait  dan  berperantermasuk didalamnya  yaitu  kepuasan  pasien (Sabarguna B, 2012:96).
Tenaga  pelayanan  dirawat  jalan  adalah tenaga  yang  langsung  berhubungan dengan pasien, yaitu :
a. Tenaga  administrasi  (non  medis) yang memberikan pelayanan penerimaan pendaftaran dan pembayaran. b. Tenaga  keperawatan  (paramedis) sebagai mitra dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan pengobatan. c. Tenaga  dokter  (medis)  sesuai dengan Spesialisasinya pada
masing-masing  poliklinik  yang  ada (Soeyadi,, 2006). Prosedur  pelayanan  rawat  jalan  di rumah  sakit  menurut  Bagus  (2010:22) adalah sebagai berikut: a) Penerimaan Pasien Rawat Jalan Pelayanan bagian penerimaan memegang  peranan  penting  di rumah  sakit.  Kesan  baik  atau buruknya  manajemen  rumah  sakit tergantung pada pelayanan ini.Untuk  itu  kesiapan  petugas, kelengkapan dan prasarana dibagian penerimaan pasien haruslah optimal b) Pemeriksaan Dokter Pelayanan  dokter  dalam  proses rawat  jalan  merupakan  pelayanan utama  rumah  sakit,  dengan  tujuan mengupayakan  kesembuhan  bagi pasien  secara  optimal,  melalui prosedur serta tindakan yang dapat dipertanggung jawabkan
c) Hak Perawatan oleh Dokter Hak  perawatan  pasien  di  ruang pemeriksaan/poli  ialah  oleh  dokter yang jaga/ bertugas.
d) Pemberian Informasi Dalam memperoleh penjelasan tentang  diagnosis  dan  terapi  dari dokter yang mengobati, bisa disebut sebagai hak atas informasi.Inti  dari  hak  informasi  ini adalah hak pasien dalam memperoleh informasi yang sejelas- jelasnya  tentang  hal-hal  yang berhubungan penyakitnya.
beberapa kendala dalam memberikan informasi yang mungkin  kurang  dapat  dilakukan oleh banyak dokter: 1) Kesibukan dan rutinitas pekerjaan  dokter  yang  banyak menyita waktu, sehingga dokter  kurang  mempunyai waktu untuk memberikan seluruh informasi. 2) Banyaknya pasien yang dihadapi  dokter  setiap  hari mungkin  dapat  menyebabkan dokter  mengalami  kebosanan atau kejenuhan dalam memberikan  informasi  yang berlebihan.
Menurut  Al-assaf  (2009)  Mutu  sebagai suatu  konsep  yang  di  terapkan  dan  di praktikkan  dengan  cara  dan  gaya  yang sama  pada  setiap  keadaannya.  Pada umumnya  mutu  layanan  kesehatan terfokus  pada  konsep  bahwa  layanan kesehatan memiliki tiga landasan utama yaitu mutu, akses, dan biaya. Walaupun satu  sama  lain  saling  bergantung  dan masing  masing  dapat  berdampak  pada yang  lain,  mutu  berdampak  lebih  kuat pada satu landasan lainnya. Mutu dapat dicapai  jika  layanan  yang  terjangkau dapat  di  berikan  dengan  cara  yang pantas, efisien, dan hemat biaya. Kualitas  atau  mutu  adalah  tingkat dimanan  pelayanan  kesehatan  pasien ditingkatan mendekati hasil yang diharapkan  dan  mengurangi  faktor- faktor  yang  tidak  di  inginkan  (Depkes RI,2003).  Kualitas  mutu  pelayanan kesehatan  dasar  adalah  kesesuaian antara pelayanan kesehatan dasar yang disediakan  atau  diberikan  dengan kebutuhan  yang  memuaskan  pasien atau  kesesuaian  dengan  ketentuan standar  pelayanan  (Ridwan,  2007). Layanan  kesehatan  yang  berkualitas adalah  suatu  layanan  yang  dibutuhkan, dalam  hal  ini  di  tentukan  oleh  profesi layanan  kesehatan,  dan  sekaligus dinginkan  baik  oleh  pasien  ataupun
masyarakat  serta  terjangkau  oleh  daya beli masyarakat (Pohan,2006). Sedangkan  Ware  dan  Snyder  telah melakukan desain tentang factor-faktor yang  mempengaruhi  mutu  pelayanan kesehatan sebagai berikut: (Wijono, D.J, 2009).
a. Perilaku tenaga medis dalam melakukan pelayanan kesehatan.
b. Fungsi terapi yang terdiri dari :
1. Konsultasi / pemberian keterangan  tentang  penyakit yang diderita.
2. Pencegahan.
3. Tenggang rasa.
4. Perawatan Iebih lanjut.
5. Kebijakan manajemen.
c. Fungsi  keperawatan  yang  terdiri dari :
1. Nyaman dan menyenangkan.
2. Adanya perhatian yang baik.
3. Bersikap sopan.
4. Tanggap terhadap keluhan pasien.
d. Sarana  dan  prasarana  yang  terdiri dari :
1. Adanya tempat perawatan.
2. Mempunyai tenaga dokter.
3. Mempunyai tenaga dokter Spesialis.
4. Fasilitas perkantoran yang Iengkap. pasien  adalah:  “setiap  orang  yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan  kesehatan  yang  diperlukan, baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung  di  Rumah  Sakit.”  Kepuasan adalah  hasil  penilaian  dari  konsumen bahwa  produk  atau  pelayanan  telah memberikan tingkat kenikmatan dimana  tingkat  pemenuhan  lebih  atau kurang. Menurut Rowland, et at (dalam Sabarguna,2004), kepuasan berarti
keinginan  dan  kebutuhan  seseorang terpenuhi sehingga ini adalah merupakan aspek yang paling menonjol dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Menurut  Oliver  (dalam  Barnes,  2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau  hasil  suatu  produk  dengan harapan-harapannya. Sedangkan
menurut  Supranto  (2001:44)  istilah kepuasan  pelanggan  merupakan  label yang  digunakan  oleh  pelanggan  untuk meringkas  suatu  himpunan  aksi  atau tindakan  yang  terlihat,  terkait  dengan produk  atau  jasa.  Contohnya  bila seorang  pelanggan  tersenyum  saat melihat  produk  atau  jasa  yang  sedang dipromosikan  maka  seseorang  itu  telah merasakan  kepuasan  pada  produk  atau jasa yang dilihat.
Loyalitas  adalah  konsumen  yang  selalu menjaga  pelanggan  yang  memiliki kekuatan  dan  sikap  positif  atas perusahaan itu.Loyalitas dapat didefinisikan  pula  sebagai  pembelian yang  disengaja  dalam  suatu  kurun waktu  melalui  serangkaian  keputusan. Pelanggan adalah customer yang dalam kamus oxford (Grifin,  2013)  disebutkan to  render  a  thing  customary  or  usual atau topractice habitually .Maka loyalitas  pelanggan  dapat  didefinisikan sebagai  “suatu  kesetiaan  pelanggan yang  ditunjukkan  dengan  perilaku pembelian  teratur  yang  dalam  waktu yang  panjang  melalui  serangkaian keputusan-keputusan pelanggan”.Sutisna  (2001),  mengatakan loyalitas  di  kelompokkan  kedalam  dua kelompok  yaitu  loyalitas  merek  ( Brand loyalty )  dan  loyalitas  took  ( store loyalty ).  Loyalitas  konsumen  dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan  dalam  pembelian yang  konsisten  terhadap  merek  itu sepanjang waktu”.
Sedangkan  menurut  Griffin  (2009) definisi  dari  konsumen  loyal  adalah
seseorang  yang  melakukan  aktifitas membeli  barang  atau  jasa  yang memenuhi kriteria sebagai berikut:
a. Melakukan  pembelian  ulang  secara berkala.
b. Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama.
c. Merekomendasikan  produk  atau jasa tersebut kepada orang lain Pengaruh  Antara  Mutu,  Kepuasan  dan Loyalitas  Pelayanan  rumah  sakit  terdiri dari  pelayanan  internal  dan  eksternal. Pelayanan  internal  berkaitan  dengan pelayanan  eksternal.  Tjiptono  (2007) menguraikan  bahwa  kualitas  pelayanan internal  akan  mendorong  terwujudnya kepuasan  karyawan  dan  tumbuhnya rasa memiliki diantara mereka.
Kepuasan  karyawan  akan  mendorong loyalitas  pada  organisasi.  Selanjutnya loyalitas  karyawan  akan  mendorong peningkatan  produktivitas  yang  akan mendorong  penciptaan  nilai  pelayanan eksternal.  Pelayanan  eksternal  yang berkualitas  akan  menciptakan  kepuasan pasien.  Kepuasan  pasien  adalah  salah satu  faktor  penentu  loyalitas  pasien (Tjiptono,  2007).  Kualitas  pelayanan merupakan penentu kepuasan pelanggan. Menurutnya loyalitas pelanggan  dapat  disebabkan  oleh beberapa  faktor  seperti  citra  baik  yang dimiliki, kualitas pelayanan yang diberikan, dan kepuasan (Ristrini, 2005). Minat Beli Ulang ( Repurchase Intention ), Pengertian  dari  keputusan  pembelian ulang sendiri yaitu pertimbangan individu terkait dengan pembelian ulang suatu  produk  dari  suatu  perusahaan yang dipengaruhi oleh kondisi lingkungan  sekitarnya  (Hellier  et  al., 2003,  Spais  dan  Vasileiou,  2006, Atchariyachanvanich  et  al.,  2006,  dalam Sylvi,  2009),  dari  definisi  diatas  dapat disimpulkan jika kondisi suatu
lingkungan  tersebut  baik,  maka  potensi terjadinya  pembelian  ulang  juga  akan semakin  tinggi.  Jika  kondisi  lingkungan yang ada buruk, maka potensi terjadinya pembelian ulang pun juga rendah.
Kepercayaan  merek,  Merek  adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau design serta  kombinasi  dari  semuanya,  yang dimaksudkan  untuk  mengidentifikasi barang  atau  jasa  dari  seseorang  atau sekelompok pemasar dan membedakannya  dari  pesaing,  (Kotler 2009).  Definisi  tersebut  memberikan gambaran  bagaimana  peran  sebuah merek dalam strategi pemasaran sebuah produk. Merek akan berpengaruh terhadap kinerja pemasaran  produk  tersebut,  sehingga sebuah merek secara essential.
Penjelasan  dari  ketiga  karakteristik tersebut sebagai berikut :
a. Reputasi Merek ( Brand Reputation ) b. rediktabilitas Merek (Brand Predictability) c. Kompetensi Merek ( Brand Competence) Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan Dengan Loyalitas Pelanggan, Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan terhadap 65 orang responden dipoli  umum  Puskesmas  Tigo  Baleh Bukittinggi  didapatkan  mutu  pelayanan tinggi terdapat lebih dari sebagian yaitu 38  orang  dengan  persentase  (100%) mendapatkan  kepuasan  dan  responden yang  mendapatkan  mutu  pelayanan rendah  terdapat  kurang  dari  separoh yaitu  24  orang  dengan  presentase (88,9%)  mendapatkan  kepuasan.  Hasil ini  menunjukkan  ada  hubungan  mutu pelayanan  kesehatan  dengan  loyalitas pelanggan diruangan poli umum Puskesmas  Tigo  Baleh  Bukittinggi  tahun 2014.Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kiki Miranty  (2013)  menyatakan  adanya hubungan  mutu  pelayanan  dengan loyalitas pelanggan di Puskesmas Rantepao  Kabupaten  Toraja  utara Makasar.
Menurut  Pohan,  S.  Imbolo  (2003) menyatakan  bahwa  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan  supaya  terjadi kepuasan  pasien  diperlukan  pelayanan yang  bermutu.  Layanan  yang  bermutu
adalah  layanan  kesehatan  yang  selalu berupaya  memenuhi  harapan  pasien, sehingga  pasien  akan  selalu  merasa berhutang budi serta sangat berterimakasih. Organisasi layanan kesehatan  yang  menghasilkan  layanan kesehatan bermutu akan selalu dihormati  oleh  masyarakat  dan  pasti akan  dicari  oleh  pasien.  Layanan kesehatan  yang  terjamin  mutunya merupakan  suatu  layanan  kesehatan yang sangat kompetitif.Layanan kesehatan  yang  kurang  atau  tidak bermutu biayanya mahal.Menurut perhitungan beberapa pakar, menyatakan biaya operasional organisasi  layanan  kesehatan  ternyata dapat meningkatkan sebesar 30-40% jika organisasi layanan kesehatan itu menghasilkan  layanan  kesehatan  yang kurang  atau  tidak  bermutu.Adanya ketidakpuasan  pasien  dapat  disebabkan oleh beberapa hal yaitu gagal berkomunikasi,  krisis  waktu,  kualitas produk  atau  jasa,  kualitas  atau  mutu pelayanan,  harga,  dan  biaya.Banyak faktor  penyebab  ketidakpuasan  pasien dalam  pelayanan  kesehatan,  salah satunya yaitu mutu pelayanan kesehatan.Mutu  pelayanan  yang  baik saat ini menjadi penting untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pasien.  Sehingga  pelanggan yang  puas  akan  berbagi  kepuasan
dengan  produsen  atau  penyedia  jasa. Bahkan  pelanggan  yang  puas  akan berbagi  rasa  dan  pengalaman  dengan pelanggan lain (Supranto, 2006).
Menurut  data  peneliti  ada  hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan  karena  mutu  pelayanan merupakan  salah  satu  tugas  dan tanggung jawab perawat sebagai kompenen yang menjalankan pelayanan tersebut,  oleh  sebab  itu,  perawat  harus mampu  memberikan  pelayanan  yang memuaskan setiap pasien yang berkunjung,  mutu  pelayanan  ini  harus diterapkan  sesuai  dengan  kententuan maupun  kebijakan  yang  ditetapkan untuk  seluruh  institusi  kesehatan, karena  tingkat  kepuasan  merupakan patokan  dari  bermutunya  pelayanan suatu institusi.Setiap petugas pelayanan kesehatan  harus  memiliki  rasa  empati dan  rasa  tanggap  yang  cepat  dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  agar tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi terhadap  pasien.Oleh  sebab  itulah, institusi kesehatan sangat meperhatikan mutu pelayanan.Sehingga ada hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan.

## KERANGKA KONSEP PENELITIAN
Berdasarkan  teori  sebelumnya, dapat disusun kerangka konsep penelitian sebagai berikut:

## Gambar Kerangka Konsep

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Karakteristik  Pasien  (Responden)
berdasarkan  jenis  kelamin,  pasien responden  di  RS  Bhayangkara  Brimob paling  banyak  adalah  berjenis  kelamin Perempuan sebanyak 70 (70.0%), sedangkan jenis kelamin laki-laki sebanyak  30 (30.0%), Dari hasil penelitian, pendidikan terakhir responden  yang  paling  besar  adalah pendidikan menengah keatas (SMA/sederajat)  dengan  nilai  (81.0%) dari 100 responden dan akademi/diploma  berada  di  urutan terakhir  dari  jenis  pendidikan  tersebut yaitu  sebesar  (1.0%).  karakteristik pekerjaan dapat dilihat bahwa
responden  pada  penelitian  ini  yang mempunyai  persentase  paling  besar adalah  kelompok  responden  tidak bekerja  dengan  presentase  sebesar (47.0%)  kelompok  tidak  bekerja  ini sebagian  besar  merupakan  pasien pensiunan  serta  ibu  rumah  tangga, sedangkan  untuk  kelompok  responden yang  memiliki  persentase  terbesar kedua  adalah  pasien  yang  memiliki pekerjaan  sebagai  wiraswasta  dengan presentase  sebesar  (33.0%)  Dari  hasil penelitian responden tehadap pekerjaan yang  paling  kecil  persentasinya  adalah yang  bekerja  sebagai  polri  dengan presentase  sebesar  (2.0%).  Berdasarkan hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan
sebagian  besar  pasien  dalam  penelitian ini  mendapatkan  pelayanan  kesehatan di  instalasi  rawat  jalan  RS  Bhayangkara Brimob dengan membayar menggunakan  BPJS  yaitu  91.0%,  hal  ini menunjukan bahwa dengan adanya BPJS berpengaruh terhadap peningkatan jumlah  pasien  yang  berobat  dan  lebih banyak  yang  melakukan  pembayaran dengan  menggunakan  BPJS,  sedangkan pembayaran dengan menggunakan Umum  sebesar  2.0%  merupakan  cara pembayaran yang paling sedikit.
Berdasarkan  hasil  uji  validitas dengna  metode person  correlation diperoleh  hasil  bahwa  terdapat  6 pertanyaan  yang  tidak  Valid  yaitu pertanyaan 2 (0.301 < 0.3740), pertanyaan 6 (0.331 < 0.3740), pertanyaan 7 (0.331 < 0.3740),
pertanyaan  16  (0.369  <  0.3740), pertanyaan  17  (0.077  <  0.3740)  dan pertanyaan  22  (0.339  <  0.3740).  dapat disimpulkan  dari  44  pertanyaan  34 pertanyaan  yang  valid  atau  layak  untuk dibagikan kepada 100 responden berikutnya untuk dilakukan penelitian. Hasil  uji  normalitas  menunjukkan bahwa variabel-variabel diatas
terdistribusi normal jika hasil sig (p value <  0,05),  dengan  metode Kolmogorov- Smirnov maka  ketiga  variabel  tersebut normal  dan  dapat  dilanjutkan  untuk  uji statistik berikutnya.

## Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 22 (2018)
6.1.1 Pengaruh Perilaku Tenaga Medis  Terhadap  Kunjungan Ulang  di  Instalasi  Rawat  Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Brimob Berdasarkan  hasil  penghitungan statistik,  dapat  disimpulkan  bahwa Tenaga  Medis  (X1)  secara  parsial  tidak berpengaruh terhadap Kunjungan Ulang (Y) di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhyangkara Brimob. Hal ini dapat dilihat dari  nilai  nilai  Sig=  0.232  >0.05  terima Ho  artinya  tidak  ada  hubungan  antara perilaku tenaga medis terhadap kunjungan  ulang,  artinya:  Dengan demikian  hipotesis  yang  menyatakan tidak  ada  pengaruh  Perilaku  Tenaga Medis  (X1)  terhadap  Kunjungan  Ulang (Y) di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara  Brimob.  Kunjungan  Ulang (Y) pasien di instalasi rawat jalan rumah sakit bhayangkara brimob sangat ditentukan  oleh  perilaku  tenaga  medis hal ini di indikasikan bahwa begitu besar peran  hubungan  antara  kunjungan ulang dengan perilaku tenaga medis.
Pengaruh fungsi terapi terhadap kunjungan  ulang  Instalasi  Rawat  Jalan
RS  Bhayangkara  Brimob.  Berdasarkan hasil  penghitungan  statistik,  dapat disimpulkan  bahwa  fungsi  terapi  (X2) secara  parsial  berpengaruh  terhadap Kunjungan  Ulang  (Y)  di  Instalasi  Rawat Jalan  Rumah  Sakit  Bhyangkara  Brimob,
Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  nilai  Sig= 0.023  >0.05  terima  Ho  artinya  ada hubungan antara fungsi terapi terhadap kunjungan  ulang,  artinya:  Dengan demikian  hipotesis  yang  menyatakan ada  pengaruh  Fungsi  terapi  (X2) terhadap  Kunjungan  Ulang  (Y)  di Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Bhayangkara Brimob.
Pengaruh Fungsi keperawatan terhadap kunjungan  ulang  Instalasi  Rawat  Jalan RS  Bhayangkara  Brimob.  Berdasarkan hasil  penghitungan  statistik,  dapat disimpulkan  bahwa  fungsi keperawatan (X3)  secara  parsial  tidak  berpengaruh terhadap  Kunjungan  Ulang  (Y)  di Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Bhyangkara Brimob. Hal ini dapat dilihat dari  nilai  nilai  Sig=  0.075  >0.05  terima Ho  artinya  tidak  ada  hubungan  antara fungsi keperawatan terhadap kunjungan ulang, artinya:Dengan
demikian  hipotesis  yang  menyatakan tidak ada pengaruh Fungsi Keperawatan (X3)  terhadap  Kunjungan  Ulang  (Y)  di Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Bhayangkara  Brimob.  Kunjungan  Ulang (Y) pasien di instalasi rawat jalan rumah sakit bhayangkara brimob sangat ditentukan oleh fungsi keperawatan hal ini  di  indikasikan  bahwa  begitu  besar peran  hubungan  antara  kunjungan ulang dengan fungsi keperawatan.
Pengaruh sarana dan prasarana terhadap  kunjungan  ulang  Instalasi Rawat  Jalan  RS  Bhayangkara  Brimob. Berdasarkan hasil penghitungan statistik,  dapat  disimpulkan  bahwa sarana dan prasarana (X4) secara parsial tidak  berpengaruh  terhadap  Kunjungan Ulang (Y) di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit  Bhyangkara  Brimob.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  nilai  nilai  Sig=  0.263  >0.05 terima  Ho  artinya  tidak  ada  hubungan antara  sarana  dan  prasarana  terhadap kunjungan ulang, artinya:Dengan demikian  hipotesis  yang  menyatakan tidak  ada  pengaruh  sarana  dan prasarana  (X4)  terhadap  Kunjungan Ulang (Y) di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit  Bhayangkara  Brimob.  Kunjungan Ulang (Y)  pasien di instalasi rawat  jalan rumah sakit bhayangkara brimob sangat ditentukan  oleh  sarana  dan  prasarana hal ini di indikasikan bahwa begitu besar peran  hubungan  antara  kunjungan ulang dengan sarana dan prasarana

## KESIMPULAN
Dari hasil pengujian statistik didapatkan bahwa Fungsi terapi berpengaruh positif terhadap  Kunjungan  ulang  di  Instalasi Rawat Jalan RS Bhayangkara Brimob. Hal ini dapat dilihat dari nilai nilai Sig= 0.023 >  0.05  terima  Ho  artinya  ada  hubungan antara fungsi terapi terhadap kunjungan ulang, artinya: Dengan demikian hipotesis yang menyatakan ada pengaruh  Fungsi  terapi  (X2)  terhadap Kunjungan  Ulang  (Y)  di  Instalasi  Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Brimob, dibuktikan dengan hasil Koefisien regresi variabel  Fungsi  Terapi  (X 2 )  sebesar
0.092; artinya setiap peningkatan Lingkungan  kerja  sebesar  1  point,  maka akan  meningkatkan  Kedisiplinan  kerja sebesar  0.092  satuan,  dengan  asumsi variabel independen lain nilainya tetap.

## SARAN
Berdasarkan  kesimpulandiatas,  penulis memberikan saran sebagai berikut:
7.1.1 Bagi managemen Rumah Sakit
Diharapkan adanya brosur jadwal praktek dokter spesialis untuk  meningkatkan  promosi, agar  lebih  banyak  lagi  yang tahu  jadwal  praktek  dokter spesialis,  mengingat  di  RS Bhayangkara  Brimob  hanya ada  spanduk  pemberitahuan jadwal  dokter  yang  diletakan dipintu masuk poli. 7.1.2 Bagi Penanggung Jawab Rawat Jalan Diharapkan untuk selalu meningkatkan  pelayanan di  RS
Bhyangkara  brimob  khususnya instalasi rawat jalan mengingat sejak  tahun  2015  instalasi rawat  jalan  belum  mencapai target  kunjungan,  diharapkan untuk penanggung jawab instalasi  rawat  jalan  lebih memperhatikan kinerja karyawan  yang  bertugas  di instalasi rawat  jalan mulai dari pendaftaran  sampai  dengan pasien  pulang,  agar  target kujungan dapat tercapai
ditinjau  dari  perilaku  tenaga medis,  fungsi  terapi,  fungsi perawat  dan  sarana  prasarana agar  kunjungan  ulang  dapat meningkat.
7.1.3 Bagi Peneliti Selanjutnya a. Untuk penelitian selanjutnya bisa menggunakan  responden yang lebih banyak, misalnya  200  responden dan pada beberapa perusahaan/ instalasi, sehingga  hasil  penelitian akan  lebih  valid  dan populasi lebih luas.
b. Untuk penelitian selanjutnya bisa menggunakan variable yang lebih banyak sehingga  hasil  penelitian akan lebih valid.
c. Lebih memperhatikan responden  saat  mengisi kuisioner sehingga diharapkan responden lebih bisa menjawab sesuai keadaan sebenarnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditama,  TY, Manajemen  Administrasi
Rumah  Sakit ,  UI  –  Press,  Jakarta,
2012 Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta : PT Rineka Cipta, 2013. Ali,  Hasan. Marketing  dan  Kasus-Kasus Pilihan. CAPS (Center For Academic  Publishing Service) . Yogyakarta. 2013 Alimul  H,  A.  Aziz, Kebutuhan  Dasar
Manusia  Aplikasi  Konsep  dan Proses  Perawatan .  Jakarta  :
Salemba Medika. 2009 Anny,  Isfandyarie. Tanggung  Jawab Hukum  dan  Sanksi  bagi  Dokter Buku I. Jakarta, 2006. Asmuni,  Suarni, Pengaruh  Karakteristik Dan  Kompetensi  Perekam  Medis Pada  Waktu  Tunggu  Pasien Dalam  Pelayanan  Rekam  Medis
Rawat  Jalan  Di  Rumah  Sakit
Umum  Pringadi  Medan  tahun 2009 .  Universitas  Sumatra  Utara, 2009.
Azwar,  A.,  Prihantono, Metodologi
Penelitian  Ke  dokteran  Dan Kesehatan  Masyarakat ,  Binarupa Aksara, Jakarta, 2006 Cecep Triwibo, Mitha Erlisya Pusphandani. Kesehatan Lingkungan  dan  K3 .  Buku  I Cetakan  Pertama.  Yogyakarta. 2013. Data Bagian Rekam Medis RS Bhayangkara Brimob Tahun. 2017 Dharma,  Kusuma  Kelana, Metodologi Penelitian Keperawatan : Panduan Melaksanakan dan
Menerapkan Hasil Penelitian, Jakarta, Trans InfoMedia, 2011. Depkes RI , Prinsip Pengelolaan Program
KIA . Jakarta: Depkes RI, 2010. Green,  W.,  Lawrence,  Kreuter,  W., Marshall, Health Promotion Planning An Education And Enviromental  Approech ,  Mayfield Publishing Company,  New  Jersey, 2000. Herlambang, Susatyo, Pengantar Manajemen (cara mudah memahami  ilmu  manajemen) , Gosyen  Publishing,  Yogyakarta.
2012.
Hidayat, Metodologi  penelitian ,  Jakarta :Pustaka pelajar, 2007. https://www.depok.go.id/rumah-sakit http://sirs.yankes.kemkes.go.id/rsonlin
e/report/
Ibrahim,  B., Total  Quality  Manajement , Penerbit Djambatan, Jakarta, 2000. Ilyas  &  Yasli,  Kinerja  : teori,  penilaian dan  penelitian .  Depok  :  Pusat kajian ekonomi kesehatan Fakultas  Kesehatan  Masyarakat UI, 2002. Krowinski, W.J., Measuring And Managing  Patient  Satisfaction , Ame Rican Hospital Publishing.Inc, USA, 2006
Kotler,  P., Marketing  For  Non  Profit Organization ,  Printice  Hall  Inc.,
New Jersey, 2009.
Mangkunegara,  Anwar  Prabu, Perilaku Konsumen ,  PT  Refika  Aditama, Bnadung, 2002.
Moh Nazir, Metode Penelitian . Jakarta :
Ghalia Indonesia, 2005.
Nursalam, Proses  dan  dokumentasi keperawatan, konsep dan praktek , Jakarta : Salemba Medika, 2011.
Notoatmodjo, Metodologi  penelitian kesehatan .  Jakarta:  PT  Rineka Cipta, 2010.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A,  and
Berry,  L.L., SERVEQUAL  :  A Multiple-Item Scale For Measuring  Consumer  Perception
oF  Servis  Quality, Journal  of
Retailing, vol 64 hal 12-35, Priyanto. Belajar  Cepat  Olah  Data Statistik Dengan SPSS . Yogyakarta: Cv Andi Offest. 2012. Sabarguna, B. Managemen rumah sakit berbasis sistem informasi. Managemen rumah sakit berbasis sistem informasi . Yogyakarta: Konsorsiun RS islam Jateng. 2012. Sugiyono, Metode  Penelitian .  Jakarta: CV. Alfa Beta, 2013 Sutopo, Metodologi Penelitian Kualitatif . Surakarta: UNS, 2006. Supranto, J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan  Pangsa  Pasar ,  Rineka Cipta, 2009
Sumarwan, Ujang. “ Perilaku Konsumen “.  Penerbit  Ghalia  Indonesia, Jakarta. 2003.
Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun
2009 tentang  Rumah  Sakit . Jakarta 2009. William, J., Hospital Manajement In The tropics  And  Subtropic ,  Mc  Millan Education Ltd, Great Britain, 2004 WHO. Maternal Mortality : World Health Organization; 2014 Wijono, D, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan ,  Air  langga  University Press, Surabaya, 2009.
Zeitmall,  V.A.,  Parasuraman,  Berry,  L.L., delivery  Quality  Service  Balancing Customer Perception And Expectation ,  The  Free  Press,  New York, 2008