Jurnal Bangkit Indonesia (STT Indonesia Tanjungpinang)

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN WEBSITE PEMERINTAHAN PROVINSI
(Studi Kasus: Daerah Khusus Ibukota Jakarta dan Daerah Istimewa Yogyakarta )
Heti Mulyani* 1 , Ela Kurniati* 2 , Siti Yuliyanti* 3
Sekolah Tinggi Teknologi Indonesia Tanjungpinang e-mail : 1 heti@sttindonesia.ac.id , 2 siti@sttindonesia.ac.id , 3 ela@sttindonesia.ac.id

## Abstrak
Pelayanan    publik  dalam  website    merupakan  salah  satu    isu  penting  dalam  penyediaan layanan  publik  di  Indonesia.  Salah  satunya  adalah  pelayanan  public  melalui  website.  Untuk mengetahui  tingkat  kualitas  website    terhadap  pelayanan  masyarakat    dalam  berbagai  aspek, maka  penelitian  ini  akan  membahas  analisis  kualitas  pelayanan  pada  Website    Provinsi  DKI Jakarta  dan  Provinsi  DI  Yoyakarta  dengan  menggunakan  metode  Webqual  dengan  Importance Performance  Analysis (IPA).  Pada  metode  Webqual  digunakan  parameter    dimensi  kegunaan, informasi, dan interaksi.  Sehingga dapat diukur fasilitas pelayanan website  kepada masyarakat dari  tingkat  kepuasan  masyarakat  dari  dimensi  kegunaan,  informasi,  dan  interaksi  terhadap masing-masing  situs  tersebut.  Sehingga  pelayanan  website    dapat  ditingkatkan  sesuai  dengan harapan masyarakat DKI Jakarta dan DI Yogyakarta.
Kata Kunci : Pelayanan, Webqual, website

## 1. PENDAHULUAN
Pengukuran  kualitas website Pemerintah    Provinsi  yang  dianalisis  dari  segi  pelayanan masyarakat    merupakan  ide  dasar  dalam  penelitian  ini.  Ide  tersebut  didasari  oleh  Instruksi Presiden  Nomor  3  tahun  2003  yang  menjelaskan  bahwa  untuk  mencapai  tata  kelola  IT Pemerintahan  atau E-Government yang  baik  perlu  adanya  evaluasi  yang  kontinu. Pelayanan masyarakat merupakan kegiatan pemerintah yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan, oleh karena itu peningkatan pelayanan masyarakat (public service) harus mendapatkan perhatian utama  dari  pemerintah,  karena  pelayanan  masyarakat  merupakan  hak-hak  sosial  dasar  dari masyarakat ( social  rights ataupun fundamental rights ). Landasan yuridis pelayanan masyarakat atas hak-hak sosial dasar diatur dalam ketentuan Pasal 18 A ayat (2) dan Pasal 34 ayat (3) UUD 1945  serta  Instruksi  Presiden  No  3  tahun  2003  tentang  kebijakan  dan  strategi  nasional pengembangan  E-government.  Dengan  demikian  Undang-Undang  Dasar  mengatur  secara  tegas tentang pelayanan masyarakat  sebagai  wujud hak sosial  dasar ( the rights to  receive ). Kepuasan masyarakat merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi  sistem  informasi  pada  suatu  pemerintahan.  Citra  kualitas  layanan  yang  baik bukanlah  berdasarkan  sudut  pandang  atau  aktual    pihak  penyedia  layanan,  melainkan berdasarkan  sudut  pandang  atau  aktual    masyarakat.  Aktual    masyarakat  terhadap  kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.
Upaya  menggali  aspirasi  dari  masyarakat  sebagai  langkah  awal  dari  peningkatan  pelayanan masyarakat  yang  telah  berjalan  perlu  dilakukan  salah  satunya  dengan  pengukuran    indeks kepuasan masyarakat yang harus terus menerus diteliti sehingga dapat diperoleh informasi untuk meningkatkan pelayanan masyarakat.
Adapun  alasan  memilih website Pemeritahan  Provinsi  DKI  Jakarta  dan  Pemerintahan Provinsi  DI  Yogyakarta  yang  dianalisis  yaitu  karena  kedua  provinsi  tersebut  memiliki  Indeks Pembangunan  Manusia  (IPM)  terbesar  di  Indonesia,  hal  tersebut  berdasarkan  data  IPM  dari Badan  Pusat  Statistik  (BPS).  Hal  tersebut  dapat  dilihat  pada  Tabel  1.  Berdasarkan  uraian  latar belakang di atas, perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
a. Bagaimana hubungan antara dimensi-dimensi dalam WebQual 4.0 dengan tingkat kualitas website Pemeritahan Provinsi DKI Jakarta dan Provinsi DI Yogyakarta.
b. Dimensi yang manakah dari dimensi-dimensi dalam WebQual 4.0 yang berkontribusi lebih besar dengan tingkat kualitas website Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta dan Provinsi DI Yogyakarta dibandingkan dengan dimensi-dimensi yang lain.
c. Berdasarkan hubungan yang diperoleh antara dimensi-dimensi dalam WebQual 4.0 dengan tingkat  kualitas website tindakan  apa  yang  harus  dilakukan  manajemen  (rekomendasi) guna meningkatkan kualitas website Pemerintahan Provinsi  DKI  Jakarta dan Provinsi  DI Yogyakarta.
Adapun  tujuan  dari      penelitian  ini  adalah  Menganalisis  kualitas  pelayanan    pada website Pemerintahan Provinsi
DKI Jakarta dan Provinsi DI Yogyakarta, menganalisis parameter/dimensi pengukuran tingkat kualitas website agar dapat diambil tindakan yang harus dilakukan    untuk  rekomendasi  guna  meningkatkan  kualitas website Pemerintahan  Pemeritahan Provinsi  DKI  Jakarta  dan  Pemerintahan  Provinsi  DI  Yogyakarta  berdasarkan  dimensi  Kualitas Informasi, Kualitas Interaksi Pelayanan dan Kegunaan website .

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## A. Kualitas Pelayanan
Kata  kualitas  mengandung  banyak  definisi  dan  makna  karena  orang  yang  berbeda  akan mengartikannya  secara  berlainan,  seperti  kesesuaian  dengan  persyaratan  atau  tuntutan, kecocokan  untuk  pemakaian  perbaikan  berkelanjutan,  bebas  dari  kerusakan  atau  cacat, pemenuhan  kebutuhan  pelanggan,  melakukan  segala  sesuatu  yang  membahagiakan.  Dalam perspektif TQM (Total  Quality Management) kualitas dipandang secara luas,  yaitu tidak hanya aspek  hasil  yang  ditekankan,  tetapi  juga  meliputi  proses,  lingkungan  dan  manusia.Hal  ini  jelas tampak dalam defenisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2012:51) bahwa  kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.Sebaliknya,  definisi kualitas yang bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik.
Pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai  segala  bentuk  kegiatan/aktifitas  yang  diberikan  oleh satu  pihak  atau  lebih  kepada  pihak  lain  yang  memiliki  hubungan  dengan  tujuan  untuk  dapat memberikan  kepuasan  kepada  pihak  kedua  yang  bersangkutan  atas  barang  dan  jasa  yang diberikan.Pelayanan  memiliki  pengertian  yaitu  terdapatnya  dua  unsur  atau  kelompok  orang dimana  masing-masing  saling  membutuhkan  dan  memiliki  keterkaitan,  oleh  karena  itu  peranan dan fungsi  yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda.Hal-hal  yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk
Jurnal Bangkit Indonesia (STT Indonesia Tanjungpinang)
Uji Validitas Uji Importance
memberikan  pelayanan,  mekanisme  kerja  yang  digunakan  dan  bahkan  sikap  masing-masing orang yang memberi pelayanan dan yang dilayani.

## B. Webqual
Pada  penelitian  ini  digunakan  metode webqual  4.0. Webqual  merupakan  salah  satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan aktual  pengguna akhir. Metode ini merupakan  pengembangan  dari  Servqual-  yang  disusun  oleh  Parasuraman,  yang  banyak digunakan  sebelumnya  pada  pengukuran  kualitas  jasa.  Instrumen  penelitian  pada  Webqual tersebut dikembangkan  dengan metode Quality Function Development (QFD). Webqual  sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya. Penelitian Barnes dan Vidgen (2003) yang menggunakan Webqual  4.0 untuk  mengukur  kualitas website yang  dikelola  oleh  OECD  (Organization  for Economic Cooperation and Development). ,

## 3. METODE

## A. Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik kuesioner adalah  sejumlah pertanyaan tertulis  yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden tentang hal-hal yang diketahui atau dilakukan terhadap website . Kuesioner ini dimaksudkan untuk memperoleh informasi  secara  tertulis  dari  responden  (dikhususkan  pada  mahasiswa  IPB  yang  berasal  dari Provinsi DKI Jakarta dan Provinsi DI Yogyakarta).

## B. Analisis Pengolahan Data
Penelitian  dengan  metode webqual  4.0 disusun  berdasarkan  beberapa  variabel sebagaimana terlihat pada gambar dibawah :
Gambar 1. Conceptual model for user satisfaction using WEBQUAL 8
Pada penelitian telah ditentukan bahwa untuk dimensi usability quality pertanyaan nomor 1-5, information  quality pertanyaan  nomor  6-10, service  interaction  quality pertanyaan nomot  11-15,  dan  penentuan  sampel  berdasarkan  minimal  responden  dalam  statistic  hal  ini dikarenakan jika menggunakan perhintungan sampel dari jumlah penduduk DKI Jakarta atau DI Yogyakarta akan terlalu banyak responden.
Gambar 2. Tahapan pengolahan Kuesioner dengan Metode Webqual

## C. Analisis Pengujian
Tahapan pengolahan data kuesioner dengan Metode Webqual:
1. Uji Validitas
Setelah kuesioner selesai disebar dan diperoleh hasilnya, belum berarti kuesioner tersebut  dapat  langsung  digunakan  sebagai  alat  ukur  penelitian,  perlu  uji  validitas.  Uji validitas menggunakan rumus Uji Korelasi Pearson Product Moment.
2. Uji reliabilitas
Setelah  mengukur  validitas  maka  perlu  mengukur  reliabilitas  data,  apakah  alat ukur  dapat  digunakan  atau  tidak  (Hidayat,  2009,  p.102).  Uji  reliabilitas  instrumen penelitian ini akan menggunakan reliability analysis dengan teknik Alpha Cronbach yang mempunyai rumus sebagai berikut:
[ ] [ ∑ ] Keterangan: α = Koefisien reliabilitas instrumen Alpha Cronbach n = Jumlah butir pernyataan S 2 = Varian skor secara keseluruhan
Jumlah  varian  dicari  terlebih  dahulu  dengan  cara  mencari  nilai  varian  tiap  butir dengan persamaan sebagai berikut:

## ∑ ∑
Keterangan: S = varian X = nilai skor yang dipilih n = jumlah sampel Suatu instrumen alat ukur dikatakan reliabel dan bisa diproses pada tahap selanjutnya jika nilai CronbachAlpha > 0,7 (Sekaran, 2006: 182). Jika instrumen alat ukur memiliki nilai CronbachAlpha < 0,7 maka alat ukur tersebut tidak reliabel.

## Importance Performance Analysis
Teknik  analisis  ini  pertama  kali  dikemukakan  oleh  John  A.  Martila  dan  John  C.  James (1977).  Teknik  ini  merupakan  suatu  teknik  yang  membandingkan  tingkat  harapan  pengguna layanan dengan tingkat aktual  yang telah ditampilkan atau telah terjadi. Meskipun dalam konsep kepuasan pengguna layanan berkaitan dengan dua faktor, yaitu harapan dan aktual , akan tetapi untuk lebih memperjelas konsep, maka faktor harapan ( expectation ) sering diganti dengan faktor kepentingan pengguna  layanan (Freddy Rangkuti, 2006).
Untuk  dapat  mengukur  kualitas website ,  terlebih  dahulu  ditentukan  variabel-variabel penelitian.  Dalam penelitian ini,variabel  yang dipakai mengacu pada WebQual yakni alat ukur kualitas  yang  khusus  dirancang  untuk  mengukur  kualitas  suatu website . Data  dalam  penelitian ini diolah  dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Berdasarkan teknik importance- performance  analysis ,  maka  tingkat  kualitas  pengguna  layana website DKI  Jakarta  dan  DI Yogyakarta  ini  dihitung  dengan  membandingkan  tingkat  kesesuaian  antara  tingkat harapan/harapan    dengan  tingkat.  Untuk  menganalisa  tingkat  kepentingan  pengguna layanan(aktual) dan pengukuran tingkat  pelaksanaan(harapan), digunakan skala 4 tingkat (skala Likert)  yang  dibuat  dengan  skala  degradasi  pada  jawaban  kuesioner  sebagaimana  tercantum dalam Tabel 1.
Tabel 1. Tabel skala degradasi jawaban kuesioner Aktual dan Harapan Bobot Tingkat Kepentingan Pengguna Layanan (Aktual) Tingkat Aktual Pelaksanaan (Harapan), 4 Sangat setuju Sangat Penting 3 Setuju Penting 2 Cukup setuju Cukup Penting 1 Kurang setuju Kurang Penting
Setelah  dilakukan  penilaian  dari  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  pelaksanaan,  maka langkah  selanjutnya  adalah  dilakukan  penghitungan  tentang  tingkat  kesesuaian  antara kepentingan pengguna layanan dan aktual situs website milik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dan DI Yogyakarta. “Tingkat  kesesuaian  adalah  hasil  perbandingan  skor  aktual  dengan  skor  kepentingan.  Tingkat kesesuaian  inilah  yang  akan  menentukan  ukuran  prioritas  peningkatan  faktorfaktor  yang  akan mempengaruhi  kepuasana  pelanggan”  (J.  Supranto,  2001:241).  Adapun  rumus  yang  digunakan untuk mengukur tingkat kesesuaian ini adalah :
Tki = Tingkat kesesuaian Xi = Skor penilaian Aktual website Yi = Skor penilaian kepentingan pengguna layanan(Harapan) website
Berikut  dapat  dilihat  pada  tabel  2.    analisis  tingkat  kesesuaian  antara  aktual  dan  harapan dengan model analisis Martil dan James, 1977 dalam Sihombing, 2006.
Tki  =  Xi  x 100% Yi
Tabel 2. Tingkat kesesuaian aktual terhadap aktual  tingkat harapan Bobot Tingkat Kesesuaian Kisaran Kesesuaian 80-100% Sangat sesuai Sangat Penting 70-79% Sesuai Penting 60-69% Cukup sesuai Cukup Penting 50-59% Kurang sesuai Kurang Penting
(Sumber : Jurnal Hasil Penelitian Umberto Sihombing, 2006)
Dalam  rangka  penyederhanaan  rumus,  maka  untuk  setiap  faktor/unsur  yang  mempengaruhi kepuasan pengguna layanan disederhanakan dengan rumus sebagai berikut :
Keterangan : X= rata-rata skor tingkat aktual /pelaksanaan Y= rata-rata skor tingkat kepentingan pengguna layanan n = jumlah responden

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  pembahasan  ini,    akan  disajikan  hasil  pengolahan    data  kuesioner  penelitian. Penyajian hasil olah data angket digunakan untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian, yaitu  menganalisis  kualitas  layanan website ,  menganalisis  peran  serta  masyarakat  terhadap website dan  sebgai  rekomendasi  dalam  meningkatkan  kualitas website Pemerintahan  Provinsi DKI Jakarta dan DI Yogyakarta.
Jurnal Bangkit Indonesia (STT Indonesia Tanjungpinang)
1. Uji Validitas

## 1.1 Uji Validitas Aktual
Tabel  3.  Uji  Validitas  instrumen  Aktual  Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta Tabel  4.  Uji  Validitas  instrumen  Aktual  Pemerintahan Provinsi DI Yogyakarta Unsur Pertanyaan Corrected Item- Total Correlation r-tabel Kriteri a Unsur Pertanyaan Corrected Item- Total Correlation r-tabel Kriteri a P1 0.459 0.361 valid P1 0.559 0.361 valid P2 0.426 0.361 valid P2 0.732 0.361 valid P3 0.526 0.361 valid P3 0.702 0.361 valid P4 0.724 0.361 valid P4 0.565 0.361 valid P5 0.659 0.361 valid P5 0.789 0.361 valid P6 0.652 0.361 valid P6 0.662 0.361 valid P7 0.631 0.361 valid P7 0.649 0.361 valid P8 0.705 0.361 valid P8 0.38 0.361 valid P9 0.53 0.361 valid P9 0.674 0.361 valid P10 0.724 0.361 valid P10 0.763 0.361 valid P11 0.659 0.361 valid P11 0.506 0.361 valid P12 0.652 0.361 valid P12 0.439 0.361 valid P13 0.631 0.361 valid P13 0.721 0.361 valid P14 0.705 0.361 valid P14 0.667 0.361 valid P15 0.53 0.361 valid P15 0.789 0.361 valid

## Jurnal Bangkit Indonesia (STT Indonesia Tanjungpinang)

## 1.2 Uji Validitas Harapan
Tabel 5.Uji Validitas instrumen Harapan Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta Tabel  6.  Uji  Validitas  instrumen  Harapan  Pemerintahan Provinsi DI Yogyakarta Unsur Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation r- tabel kriteri a Unsur Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation r-tabel kriteri a P1 0.459 0.361 valid P1 0.784 0.361 valid P2 0.426 0.361 valid P2 0.599 0.361 valid P3 0.526 0.361 valid P3 0.657 0.361 valid P4 0.724 0.361 valid P4 0.392 0.361 valid P5 0.659 0.361 valid P5 0.789 0.361 valid P6 0.652 0.361 valid P6 0.607 0.361 valid P7 0.631 0.361 valid P7 0.417 0.361 valid P8 0.705 0.361 valid P8 0.472 0.361 valid P9 0.53 0.361 valid P9 0.495 0.361 valid P10 0.724 0.361 valid P10 0.607 0.361 valid P11 0.659 0.361 valid P11 0.769 0.361 valid P12 0.652 0.361 valid P12 0.646 0.361 valid P13 0.631 0.361 valid P13 0.657 0.361 valid P14 0.705 0.361 valid P14 0.424 0.361 valid P15 0.53 0.361 valid P15 0.533 0.361 valid
Jurnal Bangkit Indonesia (STT Indonesia Tanjungpinang)
2. Uji Reliabilitas
2.1 Uji Reliabilitas Aktual
Gambar 3.Uji Reliabilitas Aktual DKI Jakarta                      Gambar 4.Uji Reliabilitas Aktual DI Yogyakarta 3.2 Uji Reliabilitas Harapan
Gambar 5. Uji Reliabilitas Harapan DKI Jakarta
Gambar 6. Uji Reliabilitas Harapan DI Yogyakarta
Jurnal Bangkit Indonesia (STT Indonesia Tanjungpinang)
3. Analisis Tingkat Kesesuaian Antara harapan dengan Aktual  Layanan website
Bagian  ini  akan  menghitung  seberapa  besar  tingkat  kesesuaian  antara  aktual  dan  harapan  terhadap  unsur  kualitas  pelayanan website Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta dan DI Yogyakarta. Tetapi terlebih dahulu akan menampilkan skala hasil penilaian pengguna layanan aktual dan harapan.
Tabel 7.  Kesesuaian antara harapan dan aktual   layanan website Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta No Unsur Pertanyaan Skala Pengukuran AKTUAL HARAPAN 4 3 2 1 Total 4 3 2 1 Total 1 Apakah tampilan situs  jakarta.go.id menarik? 0 7 15 8 59 0 29 1 0 89 2 Apakah situs tersebut mudah dijelajahi ? 14 11 5 0 152 8 16 6 0 470 3 Apakah Interaksi dengan situs jelas? 6 10 12 2 254 8 15 7 0 346 4 Apakah website jakarta.go.id tersebut mudah dioperasikan ? 9 16 0 5 224 2 24 4 0 404 5 Apakah anda pernah menggunakan fasilitas yang disediakan oleh website jakarta.go.id ? 0 5 2 19 175 1 14 11 0 382 6 Apakah ada respon terhadap pengaduan yang anda lakukan pada website jakarta.go.id ? 5 1 5 14 281 13 6 6 0 163 7 Apakah Layanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan ? 5 1 4 14 242 6 14 4 0 186 8 Apakah Informasi yang disediakan up to date ? 6 12 5 0 62 7 10 6 0 206 9 Apakah Informasi yang disediakan mudah dimengerti ? 4 12 4 2 188 5 9 8 0 173 10 Apakah informasi yang disediakan cukup terperinci ? 4 7 9 1 138 2 16 3 0 178 11 Apakah informasi yang tersedia akurat ? 2 11 6 1 140 1 11 8 0 202 12 Apakah mudah untuk berkomunikasi dengan organisasi (misal: link web SKPD lain)? 4 6 6 3 113 13 4 2 0 73 13 Apakah informasi yang bersifat pribadi diperhatikan dengan seksama ? 3 5 7 3 93 5 10 3 0 111 14 Apakah Situs menyediakan rasa aman ketika pengguna melakukan transaksi ? 4 5 5 3 81 6 7 4 0 112 15 Menurut  anda,    bagaimana  kualitas  pelayanan  masyarakat  pada  website  jakarta.go.id tersebut? 0 6 3 1 48 0 6 5 0 62 TOTAL 66 115 88 76 2250 77 191  78 0 3157
Jurnal Bangkit Indonesia (STT Indonesia Tanjungpinang)
Tabel 8. Kesesuaian antara harapan dan aktual layanan website Pemerintahan Provinsi DI Yogyakarta
No Unsur Pertanyaan Skala Pengukuran AKTUAL HARAPAN 4 3 2 1 Total 4 3 2 1 Total 1 Apakah tampilan situs  jogjaprov.go.id menarik? 0 8 12 10 58 13 13 4 0 99 2 Apakah situs tersebut mudah dijelajahi ? 4 10 13 3 75 16 7 7 0 99 3 Apakah Interaksi dengan situs jelas? 5 12 13 0 82 8 17 5 0 93 4 Apakah website jogjaprov.go.id tersebut mudah dioperasikan ? 9 16 2 3 91 12 11 7 0 95 5 Apakah anda pernah menggunakan fasilitas yang disediakan oleh website jogjaprov.go.id ? 0 5 2 23 42 10 18 2 0 98 6 Apakah ada respon terhadap pengaduan yang anda lakukan pada website jogjaprov.go.id ? 3 6 4 17 55 13 11 6 0 97 7 Apakah Layanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan ? 4 10 15 1 77 4 11 15 0 79 8 Apakah Informasi yang disediakan up to date ? 8 16 6 0 92 9 15 6 0 93 9 Apakah Informasi yang disediakan mudah dimengerti ? 9 16 2 3 91 10 18 2 0 98 10 Apakah informasi yang disediakan cukup terperinci ? 5 6 18 1 75 6 10 14 0 82 11 Apakah informasi yang tersedia akurat ? 4 10 14 2 76 11 17 2 0 99 12 Apakah mudah untuk berkomunikasi dengan organisasi (misal: link web SKPD lain)? 1 10 15 4 68 8 17 5 0 93 13 Apakah informasi yang bersifat pribadi diperhatikan dengan seksama ? 7 8 8 7 75 13 11 6 0 97 14 Apakah Situs menyediakan rasa aman ketika pengguna melakukan transaksi ? 4 15 8 3 80 13 13 4 0 99 15 Menurut  anda,    bagaimana  kualitas  pelayanan  masyarakat  pada  website  jogjaprov.go.id tersebut? 6 9 13 2 79 16 7 7 0 99 TOTAL 69 157 145 79 1116 162 196 92 0 1420
Jurnal Bangkit Indonesia (STT Indonesia Tanjungpinang)

## 4. Analisis Kesesuaian Harapan Dan Aktual  Pelayanan Website Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dan DI Yogyakarta
Hasil  nilai  masing-masing  skala  pengukuran  aktual    dan  harapan  responden  dapat  dibuat  urutan  atau  peringkat  dari  unsur-unsur  mana sajakah  yang  menjadi  unsur  dengan  tingkat  kesesuaian  terendah  sampai  unsur  dengan  tingkat  kesesuaian  yang  tertinggi.  Tingkat  kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan peningkatan prioritas dari unsur yang mempengaruhi kepuasan pengguna layanan website .
Tabel 8. Tingkat Kesesuaian Unsur Layanan website Pemerintahan Provinsi DKI Jakarta Tabel  9.  Tingkat  Kesesuaian  Unsur  Layanan website Pemerintahan Provinsi DI Yogyakarta No P Rata-rata Tingkat Kepuasan Tingkat Kesesuaian( Aktual/ Harapan) x100 [%] No P Rata-rata Tingkat Kepuasan Tingkat Kesesuaian (Harapan/ Aktual ) x100[%] Penilaian Aktual(X) Penilaian Harapan(Y) Penilaian Aktual(X) Penilaian Harapan(Y) 1 P1 59 89 66.29 1 P1 58 99 58.59 2 P2 152 470 32.34 2 P2 75 99 75.76 3 P3 254 346 73.41 3 P3 82 93 88.17 4 P4 224 404 55.45 4 P4 91 95 95.79 5 P5 175 382 45.81 5 P5 42 98 42.86 6 P6 281 163 172.39 6 P6 55 97 56.70 7 P7 242 186 130.11 7 P7 77 79 97.47 8 P8 62 206 30.10 8 P8 92 93 98.92 9 P9 188 173 108.67 9 P9 91 98 92.86 10 P10 138 178 77.53 10 P10 75 82 91.46 11 P11 140 202 69.31 11 P11 76 99 76.77 12 P12 113 73 154.79 12 P12 68 93 73.12 13 P13 93 111 83.78 13 P13 75 97 77.32 14 P14 81 112 72.32 14 P14 80 99 80.81 15 P15 48 62 77.42 15 P15 79 99 79.80 RATA-RATA 150 210.47 83.31 RATA-RATA 1116 1420 79.09
Jurnal Bangkit Indonesia (STT Indonesia Tanjungpinang)

## 5. Analisis Tingkat Kualitas Layanan website
Selanjutnya setelah diketahui tingkat kesesuaian antara aktual  aktual dengan  harapan  dari masing-masing unsur dalam layanan website , maka langkah berikutnya adalah menghitung nilai rata-rata dari penilaian aktual  dan harapan pada masing-masing unsur layanan website . Tabel berikut menyajikan perhitungan rata-rata penilaian aktual  dan harapan berdasarkan urutan tingkat kesesuaian yang terkecil.
Tabel  10.  Perhitungan  Rata-rata  Kesesuaian  Penilaian  Aktual    dan harapan  unsur  dalam  layanan website Pemerintahan  Provinsi  DKI Jakarta Tabel  11.  Perhitungan  Rata-rata  Kesesuaian  Penilaian  Aktual    dan harapan  unsur  dalam  layanan website Pemerintahan  Provinsi  DI Yogyakarta No Unsur Pertanyaan Penilaian Aktual (X) Penilaian Harapan(X) X Y No Unsur Pertanyaan Penilaian Aktual (X) Penilaian Harapan(Y) X Y 1 P1 59 89 1.97 2.97 1 P1 58 99 1.93 3.30 2 P2 152 470 5.07 15.67 2 P2 75 99 2.50 3.30 3 P3 254 346 8.47 11.53 3 P3 82 93 2.73 3.10 4 P4 224 404 7.47 13.47 4 P4 91 95 3.03 3.17 5 P5 175 382 5.83 12.73 5 P5 42 98 1.40 3.27 6 P6 281 163 9.37 5.43 6 P6 55 95 1.83 3.17 7 P7 242 186 8.07 6.20 7 P7 77 79 2.57 2.63 8 P8 62 206 2.07 6.87 8 P8 92 93 3.07 3.10 9 P9 188 173 6.27 5.77 9 P9 91 98 3.03 3.27 10 P10 138 178 4.60 5.93 10 P10 75 82 2.50 2.73 11 P11 140 202 4.67 6.73 11 P11 76 99 2.53 3.30 12 P12 113 73 3.77 2.43 12 P12 68 93 2.27 3.10 13 P13 93 111 3.10 3.70 13 P13 75 97 2.50 3.23 14 P14 81 112 2.70 3.73 14 P14 80 99 2.67 3.30 15 P15 48 62 1.60 2.07 15 P15 79 99 2.63 3.30 RATA-RATA 150 210.47 5.00 7.02 RATA-RATA 74.40 94.53 2.48 3.15

## Jurnal Bangkit Indonesia (STT Indonesia Tanjungpinang)
Pada  tabel  diatas  dapat  diketahui  perhitungan  rata-rata  dari  penilaian  aktual    dan  harapan  pengguna  layanan  e-Government  pada  masing- masing unsur layanan. Kualitas pelayanan dapat  diketahui  dari perbandingan antara harapan dan  aktual  pelanggan. Apabila aktual  pada saat menerima  layanan  lebih  besar  atau  sama  dengan  harapan  sama  maka  pengguna  menilai  pelayanan website milik Pemerintahan  Provinsi  DKI Jakarta dan DI Yogyakarta berkualitas. Berikut ini tabel yang menyajikan rata-rata tingkat aktual  dan harapan untuk menilai kualitas pelayanan website kedua Provinsi tersebut
Tabel 13. Rata-rata Total Tingkat Kepuasan Aktual dan Harapan No Pertanyaan Rata-rata Tingkat Kualitas Website Pemerintahan Provinsi DKI JAKARTA Rata-rata Tingkat Kualitas Website Pemerintahan Provinsi DI YOGYAKARTA Penilaian Aktual (X) Penilaian Harapan (Y) Keterangan Penilaian Aktual (X) Penilaian Harapan (Y) Keterangan 1 P1 1.97 2.97 Kurang 1.93 3.3 Kurang 2 P2 5.07 15.67 Kurang 2.50 3.3 Kurang 3 P3 8.47 11.53 Kurang 2.73 3.1 Kurang 4 P4 7.47 13.47 Kurang 3.03 3.17 Kurang 5 P5 5.83 12.73 Kurang 1.40 3.27 Kurang 6 P6 9.37 5.43 Sesuai 1.83 3.17 Kurang 7 P7 8.07 6.20 Sesuai 2.57 2.63 Kurang 8 P8 2.07 6.87 Kurang 3.07 3.1 Kurang 9 P9 6.27 5.77 Sesuai 3.03 3.27 Kurang 10 P10 4.60 5.93 Kurang 2.50 2.73 Kurang 11 P11 4.67 6.73 Kurang 2.53 3.3 Kurang 12 P12 3.77 2.43 Sesuai 2.27 3.1 Kurang

## Jurnal Bangkit Indonesia (STT Indonesia Tanjungpinang)
13 P13 3.10 3.70 Kurang 2.50 3.23 Kurang 14 P14 2.70 3.73 Kurang 2.67 3.3 Kurang 15 P15 1.60 2.07 Kurang 2.63 3.3 Kurang RATA-RATA 5.00 7.02 2.48 3.15

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan    analisis  Webqual  4.0  yang  dilakukan  dari  perhitungan  rata-rata  penilaian aktual  dan  harapan  pengguna  layanan website pada  masing-masing  unsur  layanan  maupun secara keseluruhan memiliki rata-rata skor aktual lebih kecil daripada rata-rata skor harapan untuk  Pemerintahan  Provinsi  DI  Yogyakarta(79.09%),  sedangkan  untuk  DKI  Jakarta (83.31%)  terdapat  4  unsur  layanan website yang  memiliki  skor  rata-rata  aktual  lebih  besar dari  harapan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  umum  responden  menilai  kualitas layanan website resmi  milik  Pemerintahan  Provinsi  DI  Yogyakarta  masih  kurang dibandingkan DKI Jakarta.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan website , Pemerintahan Provinsi DI Yogyakarta harus  meningkatkan  dari  segi  penggunaan,  interaksi  dan  informasi,  sedangkan  untuk    DKI Jakarta yang harus diperbaiki dari segi penggunaan dan informasi saja.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Jurnal  Sistem  Informasi  (JSI),  VOL.  4,  NO.  2,  Okotober  2012,  Halaman  488-50 http://ejournal.unsri.ac.id/index.php/jsi/index :”  Evaluasi  Kualitas Website Pemerintah Daerah Dengan Menggunakan Webqual (Studi Kasus Pada Kabupaten Ogan Ilir)”
[2]  Basri,  Setia  :  uji  Validitas  dan  Realiabilitas  dengan  SPSS  dan  Manual [Jum’at/8/4/2015:22.20]
[3]  Hendra  Rahman,  Thesis  :  Kualitas  Pelayanan Website Resmi  Milik  Pemerintah  Kota Surakarta, Digilib.Uns.Ac.Id
[4] Ari-Veikko Anttiroiko and Matti Malka, Enclyclopedia of Digital Government, Volume 3 (I-Z).
[5]   Barnes & Vidgen: An Integrative Approach to the Assessment of E-Commerce Quality Page  114,  AN  INTEGRATIVE  APPROACH  TO  THE  ASSESSMENT  OF  E- COMMERCE    QUALITY  : Journal  of  Electronic  Commerce  Research,  VOL.  3,  NO.  3, 2002
[6]   Barnes , S., & Vidgen, R. (2003), Interactive E-Government: Evaluating the Web Site of the UK Inland Revenue . Journal of Electronic Commerce in Organizations, 2(1), 22pp.
[7] A Quality Model of e-Government Services Based on the ISO/IEC 9126 Standard, Gerald Quirchmayr,  Suree  Funilkul,  Wichian  Chutimaskul:  Department  of  Distributed  and Multimedia Systems, Faculty of Computer Science, University of Vienna, Liebiggasse 4, A - 1010 Vienna, Austria Email: gerald.quirchmayr@univie.ac.at
[8]    IOSR  Journal  of  Business  and  Management  (IOSR-JBM)  e-ISSN:  2278-487X,  p-ISSN: 2319-7668.  Volume  12,  Issue  1  (Jul.  -  Aug.  2013),  PP  92-102  www.iosrjournals.org; Evaluating  Perceived  Quality  of  B-School  Website  s  N.  Elangovan  Assistant  Professor, Department of Management Studies, Christ University, Bangalore.
[9] http://www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/1516 http://nustaffsite.gunadarma.ac.id/blog/bhermana/2007/05/01/mengukur-mutu-website - dengan-webqual/
[10]  http://www.webqual.co.uk/ WebQual home page.
[11] repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/1819/BAB%20II.pdf?sequence=9