## Analisis Kepuasan Pelanggan Produk Abon Ikan di UMKM Babonsenyum dengan Metode SERVQUAL dan SWOT
Abdurrahman Juret 1* , Yanuar Pandu Negoro 2 , Hidayat 3
1,2,3 Program Studi Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik, Gresik Indonesia * Koresponden email: juretabdurrahman@gmail.com Diterima: 23 Oktober, 2023 Disetujui: 26 Oktober 2023

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  customer  satisfaction  as  a  foundation  in  designing  marketing  strategies  for shredded  fish  products  in  Babonsenyum  MSMEs.  The  methods  used  involve  SERVQUAL  (Service Quality) and SWOT analysis (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats). In the SERVQUAL method, service  quality  dimensions  such  as  product  reliability,  speed  of  service,  responsiveness  to  customers, communication,  and  physical  aspects  of  the  product  are  evaluated.  The  results  of  this  method  allow identifying gaps between customer expectations and perceptions of service, helping to improve the quality of products and services. Furthermore, the SWOT analysis identifies the internal strengths and weaknesses of Babonsenyum MSMEs as well as opportunities and threats from the external environment. Babonsenyum MSME customer satisfaction based on a perception value of 4.05, expectations of 4.38 with a positive gap value of 1.00 it can be seen that the expectation value exceeds the perception value with positive results. So  it  is  felt  that  customer  satisfaction  is  quite  good.  Recommendations  for  proposed  improvements  to improve supporting factors for customer satisfaction and company performance are to: Maintain product excellence  in  order  to  compete  with  similar  competitors,  maintain  good  relationships  with  raw  material suppliers,  maximize  online  sales  so  that  other  costs  can  be  met.  The  results  of  these  two  methods  help Babonsenyum  MSMEs  develop  more  effective  marketing  strategies  and  increase  customer  satisfaction, focusing on improving the quality of products, services, and utilizing existing opportunities. Keywords: customer satisfaction, service quality, SWOT, marketing, shredded fish, MSMEs babonsenyum

## Abstrak
Studi  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kepuasan  pelanggan  sebagai  landasan  dalam  merancang  strategi pemasaran produk abon ikan di UMKM Babonsenyum. Metode yang digunakan melibatkan SERVQUAL (Service  Quality)  dan  analisis  SWOT  ( Strengths,  Weaknesses,  Opportunities,  Threats ).  Dalam  metode SERVQUAL,  dimensi  kualitas  layanan  seperti  keandalan  produk,  kecepatan  pelayanan, responsivitas terhadap pelanggan, komunikasi, dan aspek fisik produk dievaluasi. Hasil dari metode ini memungkinkan identifikasi gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan, membantu memperbaiki kualitas produk dan pelayanan. Selanjutnya, analisis SWOT mengidentifikasi kekuatan ( Strengths ) dan kelemahan (Weaknesses)  internal  UMKM  Babonsenyum  serta  peluang  ( Opportunities )  dan  ancaman  ( Threats )  dari lingkungan eksternal. Kepuasan pelanggan UMKM Babonsenyum berdasarkan nilai persepsi 4.05 , harapan 4.38 dengan nilai gap positif 1.00 dapat dilihat nilai harapan melampaui nilai persepsi dengan hasil positif. Maka dirasa kepuasan pelanggan dirasa cukup baik. Rekomendasi usulan perbaikan untuk meningkatkan faktor pendukung kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan adalah dengan Mempertahankan keunggulan produk agar dapat bersaing dengan pesaing sejenis Menjaga hubungan baik dengan pemasok bahan baku Memaksimalkan  penjualan  online  agar  biaya  lain  dapat  tercukupi.  Hasil  dari  dua  metode  ini  membantu UMKM Babonsenyum mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif dan meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan fokus pada perbaikan kualitas produk, layanan, dan pemanfaatan peluang yang ada. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Service Quality, SWOT, Pemasaran, Abon Ikan, UMKM Babonsenyum

## 1. Pendahuluan
Perekonomian  Indonesia  mengalami  pertumbuhan  yang  luar  biasa  akhir-akhir  ini.  Pelaku  usaha seperti  berbagai  Usaha  Mikro,  Kecil,  dan  Menengah  (UMKM)  turut  berperan  dalam  perkembangannya karena  beragamnya  prospek  usaha  yang  mereka  geluti.  Karena  tingginya  nilai  sosial  dan  ekonomi  yang diberikannya,  UMKM  memiliki  sejumlah  manfaat  yang  membantu  menyamakan  kedudukan  ekonomi. Masyarakat  peluang  yang  sangat baik bagi perluasan  industri  perikanan  di  wilayah  tersebut.  Merupakan kawasan  garis  pantai  sepanjang  140  km  yang  membentang  dari  Kabupaten  Kebomas,  Gresik,  Manyar, Bungah, Sidayu, Ujungpangkah, Panceng, serta Sangkapura dan Tambak Pulau Bawean. Hal ini didukung
oleh sepertiga wilayah Kabupaten Gresik. Selain itu, luas lahan tambak juga menjadi komponen tambahan dalam memperluas potensi perikanan[2]. Meningkatnya intensitas persaingan menjadikan kepuasan klien sebagai  titik  fokus  bagi  setiap  bisnis.  Perusahaan  semakin  menekankan  kepuasan  pelanggan  dalam pernyataan misi, siaran pers, dan materi publik lainnya. Semakin banyak orang berpikir bahwa cara terbaik untuk  memenangkan  persaingan  adalah  dengan  memuaskan  klien  dengan  penawaran  berkualitas  tinggi dengan biaya terjangkau[3] Kualitas mengacu pada jumlah atribut produk atau layanan yang menentukan seberapa  baik  memenuhi  spesifikasi  eksplisit  atau  diam-diam  [4].  Penjualan  dapat  ditingkatkan  dengan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, yang diukur dengan istilah “kualitas layanan”[5] Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphasis (empati) merupakan 5 aspek kualitas pelayanan yang diidentifikasi oleh Parasuraman dkk [6]. Kepuasan pembeli  merupakan  ukuran  seberapa  baik  keinginannya  terpenuhi.  Kepuasan  konsumen  terhadap  suatu produk atau jasa dapat diukur dari seberapa baik produk atau jasa tersebut dapat memuaskan keinginan dan kebutuhannya [7].
Tujuan perusahaan dapat dicapai melalui pertukaran yang menguntungkan dengan khalayak sasaran, dan  manajemen  pemasaran  adalah  proses  menilai,  merencanakan,  dan  mengarahkan  program-program tersebut,  yang  mencakup  gagasan,  penetapan  harga,  promosi,  dan  distribusi  barang  dan  jasa[8]  Untuk bersaing di pasar saat ini, khususnya pasar global, pelaku bisnis harus mampu menggunakan analisis SWOT sebagai  landasan  untuk  mengembangkan  rencana  pemasaran  yang  akan  meningkatkan  nilai  kompetitif barang  mereka.  Analisis  SWOT  adalah  alat  utama  untuk  meningkatkan penjualan,  dan  mengidentifikasi elemen  internal  dan  eksternal  adalah  tahap  pertama  dalam  mengembangkan  dan  melaksanakan  rencana yang sukses[9]. Dengan mempertimbangkan semua komponen akronim SWOT yang merupakan singkatan dari “ Strengths, Weaknesses, Opportunities, dan Threats ”, analisis mendalam terhadap elemen internal dan eksternal dapat dilakukan [10].

## 2. Metode Penelitian
Studi  ini  menganalisis  kebahagiaan  konsumen  sebagai  sarana  untuk  mengembangkan  kampanye pemasaran yang lebih bertarget. Metodologi kuantitatif digunakan untuk penelitian ini. Peneliti berencana mengumpulkan  informasi  dari  pelanggan  produk  abon  ikan  dengan  mengirimkan  kuesioner.  Data  yang dikumpulkan melalui survei skala Likert mencakup pertanyaan-pertanyaan berkaitan dengan layanan yang ditawarkan, yang mencakup 5 elemen kualitas layanan [11] Nilai suatu layanan diukur pada skala Likert 5 poin. 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = tidak setuju, 4 = setuju, 5 = sangat setuju  [12]. Dalam penelitian ini, 55 orang perwakilan kelompok sasaran dijadikan sebagai partisipan.
Peneliti melakukan analisis seperti uji validitas, pemeriksaan reliabilitas, dan estimasi Gap pada data menggunakan  SPSS.  Layanan  yang  dirasakan  dan  layanan  yang  diantisipasi  dari  konsep  Servqual digunakan dalam perhitungan kesenjangan[13]. Selain itu peneliti menggunakan analisis SWOT ( strengths, weaknesses, opportunities, threats ). Pengolahan data terdiri dari berbagai langkah, antara lain:
• Uji Kecukupan data.
• Uji Validitas
• Uji Realibilitas
• Perhitungan Gap
• Methode SWOT (Strenght, Weakness, Opportunities, Threats)

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data kualitatif untuk lebih memahami bagaimana metode  Service  Quality  dan  SWOT  (kekuatan,  kelemahan,  peluang,  ancaman)  dapat  diterapkan  dalam pemasaran produk abon ikan oleh usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM). di Babonsenyum. Model kualitas layanan mencakup lima dimensi, atau karakteristik, yang dihargai pelanggan. Ini adalah "tangible", "reliability", "responsive", "assurance", dan "emphaty" [14].
Table 1 . Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Produk Abon Ikan Dimensi No Atribut TANGIBLES T1 Kemasan produk abon ikan T2 Penampilan fisik abon ikan T3 Kebersihan  dan  kerapian penampilan  produk  abon ikan Reliability RL1 Konsistensi  rasa  abon  ikan setiap kali membeli RL2 Masalah terkait ketidak tersediaan produk abon ikan saat pelanggan ingin membeli RL3 Perubahan  dalam  kualitas produk  abon  ikan  dari  satu pembelian  ke  pembelian berikutnya Responsiveness RP1 Kecepatan konfirmasi pemesanan  produk  abon ikan  dari  penjual  setelah melakukan pemesanan secara  daring  atau  melalui telepon RP2 Kemampuan staf untuk menangani  keluhan  atau masalah terkait produk abon ikan dengan efisien RP3 Penjual  responsif  dalam memenuhi permintaan khusus  pelanggan  terkait pengiriman atau pengemasan  produk  abon ikan  (misalnya,  permintaan khusus dalam pemesanan) Assurance A1 Rasa yakin pelanggan bahwa  produk  abon  ikan Babonsenyum  selalu  aman dikonsumsi  dan  memenuhi standar keamanan makanan A2 Seberapa baik staf Babonsenyum  menjelaskan informasi  tentang  produk abon ikan, termasuk bahan- bahan,  metode  produksi, dan nilai gizi A3 Kemampuan staf Babonsenyum untuk memberikan saran atau rekomendasi tentang produk abon ikan sesuai dengan preferensi atau kebutuhan pelanggan Empathy E1 Staf selalu mampu mendengarkan dengan baik kebutuhan atau kekhawatiran pelanggan terkait produk abon ikan Babonsenyum E2 Seberapa baik staf Babonsenyum menunjukkan perhatian dan kepedulian terhadap pelanggan
Dimensi No Atribut E3 Kemampuan staf untuk merespons pertanyaan pelanggan  dengan  ramah dan penuh pengertian Sumber: Data Diolah, 2023

## 3.2 Uji Kecukupan Data
Rumus  Bernoulli  dapat  digunakan  untuk  menghitung  ukuran  sampel  yang  memadai  [15]. Perhitungan matematikanya adalah sebagai berikut:
Peneliti membagikan 57 kuesioner kepada calon peserta, namun 2 diantaranya tidak lengkap. Pada akhirnya, hanya 55 survei yang dipilih untuk mencerminkan serangkaian karakteristik secara akurat. Besar sampel  penelitian  ini  dihitung  sebagai  berikut,  dengan  asumsi  tingkat  kepercayaan  95%  (α)  dan  tingkat kesalahan tidak lebih dari 5%:
𝐩 = Jumlah Kuesioner yang benar Jumlah kuesioner yang disebar
Maka : 𝐩 = 55/57 = 0.965 Sehingga : q  = 1 – p = 1 – 0.965 = 0.035
Ukuran  sampel  untuk  penelitian  ini,  dengan  asumsi  tingkat  kepercayaan  95%  (α)  dan  tingkat kesalahan maksimum yang diperbolehkan sebesar 5%, adalah:
𝑁 ≥ ( 𝑧𝑎 / 2  ) 2 ( 𝑝 . 𝑞 ) 𝑒 2 = ( 1,96) 2 .0.965.0.035)
(0.05) 2
=51,900016 = 52
Oleh  karena  itu,  diperlukan  minimal  52  sampel  data  untuk  penelitian  ini.  Mereka  telah  menerima tanggapan yang cukup dari survei terhadap 55 pelamar/pelanggan untuk memenuhi kriteria Bernoulli untuk data yang memadai.

## 3.3 Pengolahan Data

## 3.3.1 Uji Validitas Persepsi
Suatu aspek diperhitungkan. Jika nilai R counter yang sah melebihi nilai R tabel pada saat df = N-2 [16], maka kondisi valid. Df = 57 -2 = 55 untuk jumlah sampel 57 responden. Jika rhitung > rtabel maka kriteria tersebut dapat dikatakan benar. Pada Tabel 2 ini, tampak hasil uji validitas persepsi pelanggan.
Tabel 2 . Hasil Uji Validitas Presepsi
No.  Atribut  Rhitung  Rtabel  Kesimpulan 1. T1 1 0.266 Valid 2. T2 0.328 0.266 Valid 3. T3 0.336 0.266 Valid 4. RL1 0.279 0.266 Valid 5. RL2 0.359 0.266 Valid 6. RL3 0.269 0.266 Valid 7. RP1 0.267 0.266 Valid 8. RP2 0.275 0.266 Valid 9. RP3 0.270 0.266 Valid 10. A1 0.266 0.266 Valid 11. A2 0.325 0.266 Valid 12. A3 0.310 0.266 Valid 13. E1 0.303 0.266 Valid
No.  Atribut  Rhitung  Rtabel  Kesimpulan 14. E2 0.266 0.266 Valid 15. E3 0.358 0.266 Valid Sumber: Data Diolah, 2023

## 3.3.2 Uji Validitas Harapan
Agar suatu kumpulan data dianggap asli, nilai r harus lebih besar dari 0,266. Namun, jika nilai r lebih dari atau sama dengan 0,266, maka hasilnya dapat diandalkan dan penelitian harus dilanjutkan. Hasil uji validitas ekspektasi tercantum di Tabel 3.
Tabel 3 . Hasil Uji Validitas Harapan No. Atribut Rhitung Rtabel Kesimpulan 1. T1 1 0.266 Valid 2. T2 0.587 0.266 Valid 3. T3 0.566 0.266 Valid 4. RL1 0.477 0.266 Valid 5. RL2 0.323 0.266 Valid 6. RL3 0.569 0.266 Valid 7. RP1 0.587 0.266 Valid 8. RP2 0.636 0.266 Valid 9. RP3 0.675 0.266 Valid 10. A1 0.566 0.266 Valid 11. A2 0.669 0.266 Valid 12. A3 0.612 0.266 Valid 13. E1 0.625 0.266 Valid 14. E2 0.707 0.266 Valid Sumber: Data Diolah, 2023

## 3.3.3 Uji Realibilitas Presepsi dan Harapan
Semakin  tinggi  nilai  hasil  uji  reliabilitas  yang  dihasilkan  maka  karakteristiknya  semakin  dapat diandalkan,  dan  hasil  uji  reliabilitasnya  antara  1  hingga  0.  Bila  rhitung  rtabel  maka  data  tersebut  dapat dikatakan dapat dipercaya. Tabel 4 berikut menampilkan temuan dari uji reliabilitas yang dirasakan dan diharapkan.
Tabel 4 . Hasil Uji Realibilitas Persepsi dan Harapan No. Kuesioner Rhitung Rtabel Kesimpulan 1. Persepsi 0.941 0.6 Reliabel 2. Harapan 0.838 0.6 Reliabel Sumber: Data Diolah, 2023

## 3.3.4 Hasil Nilai Rata-Rata Persepsi
Nilai rata-rata persepsi dihitung dengan merata-ratakan skor berbagai atribut persepsi kesenjangan. Tabel 5 berikut menunjukkan skor evaluasi median.
Tabel 5 . Hasil Kesenjangan Persepsi No. Atribut Rata-rata 1. Kemasan produk abon ikan 4.05 2. Penampilan fisik abon ikan 4.07 3. Kebersihan  dan  kerapian  penampilan  produk abon ikan 4.03 4. Konsistensi rasa abon ikan setiap kali membeli  4.25 5. Masalah terkait ketidaktersediaan produk abon ikan saat pelanggan ingin membeli 4.47 6. Perubahan  dalam  kualitas  produk  abon  ikan dari satu pembelian ke pembelian berikutnya 4.50 7. Kecepatan konfirmasi pemesanan produk abon ikan dari penjual setelah melakukan pemesanan secara daring atau melalui telepon 4.43
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934 No. Atribut Rata-rata 8. Kemampuan  staf  untuk  menangani  keluhan atau masalah terkait produk abon ikan dengan efisien 4.43 9. Penjual responsif dalam memenuhi permintaan khusus  pelanggan  terkait  pengiriman  atau pengemasan  produk  abon  ikan  (misalnya, permintaan khusus dalam pemesanan) 4.47 10. Rasa yakin pelanggan bahwa produk abon ikan Babonsenyum  selalu  aman  dikonsumsi  dan memenuhi standar keamanan makanan 4.58 11. Seberapa baik staf Babonsenyum menjelaskan informasi tentang produk abon ikan, termasuk bahan-bahan, metode produksi, dan nilai gizi 4.47 12. Kemampuan staf Babonsenyum untuk memberikan  saran  atau  rekomendasi  tentang produk abon ikan sesuai dengan preferensi atau kebutuhan pelanggan 4.49 13. Staf selalu mampu mendengarkan dengan baik kebutuhan  atau  kekhawatiran  pelanggan terkait produk abon ikan Babonsenyum 4.56 14. Seberapa baik staf Babonsenyum menunjukkan perhatian dan kepedulian terhadap pelanggan 4.49 15. Kemampuan staf untuk merespons pertanyaan pelanggan dengan ramah dan penuh pengertian 4.56
Sumber: Data Diolah, 2023

## 3.3.5 Hasil Nilai Rata-Rata Harapan
Nilai  rata-rata  yang  diantisipasi  dihitung  dengan  merata-ratakan  nilai  dari  banyak  atribut  yang membentuk perbedaan yang nyata. Tabel 6 berikut menunjukkan data nilai rata-rata yang diantisipasi.
Tabel 6. Hasil Kesenjangan Harapan No.  Atribut Rata-rata 1. Kemasan produk abon ikan(T1) 4.38 2. Penampilan fisik abon ikan(T2) 4.34 3. Kebersihan dan kerapian penampilan produk abon ikan(T3) 4.41 4. Konsistensi rasa abon ikan setiap kali membeli(RL1) 4.45 5. Masalah terkait ketidaktersediaan produk abon ikan saat pelanggan ingin membeli(RL2) 4.34 6. Perubahan dalam kualitas produk abon ikan dari satu pembelian ke pembelian berikutnya(RL3)  4.09
7. Kecepatan konfirmasi pemesanan produk abon ikan dari penjual setelah melakukan pemesanan secara daring atau melalui telepon(RP1) 4.30 8. Kemampuan  staf  untuk  menangani  keluhan  atau  masalah  terkait  produk  abon  ikan  dengan efisien(RP2) 4.41 9. Penjual  responsif  dalam  memenuhi  permintaan  khusus  pelanggan  terkait  pengiriman  atau pengemasan produk abon ikan (misalnya, permintaan khusus dalam pemesanan)(RP3) 4.47 10. Rasa  yakin  pelanggan  bahwa  produk  abon  ikan  Babonsenyum  selalu  aman  dikonsumsi  dan memenuhi standar keamanan makanan(A1) 4.63 11. Seberapa baik  staf  Babonsenyum  menjelaskan informasi  tentang produk abon ikan, termasuk bahan-bahan, metode produksi, dan nilai gizi(A2) 4.58 12. Kemampuan  staf  Babonsenyum  untuk  memberikan  saran  atau  rekomendasi  tentang  produk abon ikan sesuai dengan preferensi atau kebutuhan pelanggan (A3) 4.38 13. Staf selalu mampu mendengarkan dengan baik kebutuhan atau kekhawatiran pelanggan terkait produk abon ikan Babonsenyum(E1) 4.09 14. Seberapa  baik  staf  Babonsenyum  menunjukkan  perhatian  dan  kepedulian  terhadap pelanggan(E2) 4.32 15. Kemampuan  staf  untuk  merespons  pertanyaan  pelanggan  dengan  ramah  dan  penuh pengertian(E3) 4.20

## 3.3.6 Nilai Atribut Setelah Di Urutkan
Setelah mengumpulkan data tentang seberapa besar pelanggan mengapresiasi aspek-aspek tertentu dari  suatu  layanan  dan  apa  yang  mereka  antisipasi  darinya,  nilai  kualitas  layanan  (gap)  untuk  setiap karakteristik dapat ditentukan. Berikut Tabel 7 adalah daftar peringkat nilai atribut.
Tabel 7. Nilai Atribut Setelah Di Urutkan No.  Atribut Gap Ranking 1. Kebersihan dan kerapian penampilan produk abon ikan(T3) -0.38 1 2. Kemasan produk abon ikan(T1) -0.32 2 3. Penampilan fisik abon ikan(T2) -0.27 3 4. Konsistensi rasa abon ikan setiap kali membeli(RL1) -0.20 4 5. Seberapa baik staf Babonsenyum menjelaskan informasi tentang produk abon ikan, termasuk bahan-bahan, metode produksi, dan nilai gizi(A2) -0.10 5 6. Rasa  yakin  pelanggan  bahwa  produk  abon  ikan  Babonsenyum  selalu  aman dikonsumsi dan memenuhi standar keamanan makanan(A1) -0.05 6 7. Penjual responsif dalam memenuhi permintaan khusus pelanggan terkait pengiriman atau  pengemasan  produk  abon  ikan  (misalnya,  permintaan  khusus  dalam pemesanan)(RP3) 0.00 7 8. Kemampuan staf untuk menangani keluhan atau masalah terkait produk abon ikan dengan efisien(RP2) 0.01 8 9. Kemampuan staf Babonsenyum untuk memberikan saran atau rekomendasi tentang produk abon ikan sesuai dengan preferensi atau kebutuhan pelanggan(A3) 0.10 9 10. Masalah  terkait  ketidaktersediaan  produk  abon  ikan  saat  pelanggan  ingin membeli(RL2) 0.12 10 11. Kecepatan konfirmasi pemesanan produk abon ikan dari penjual setelah melakukan pemesanan secara daring atau melalui telepon(RP1) 0.12 11 12. Seberapa baik  staf Babonsenyum  menunjukkan perhatian dan kepedulian terhadap pelanggan(E2) 0.16 12 13. Kemampuan staf untuk merespons pertanyaan pelanggan dengan ramah dan penuh pengertian(E3) 0.36 13 14. Perubahan  dalam  kualitas  produk  abon  ikan  dari  satu  pembelian  ke  pembelian berikutnya(RL3) 0.41 14 15. Staf  selalu  mampu  mendengarkan  dengan  baik  kebutuhan  atau  kekhawatiran pelanggan terkait produk abon ikan Babonsenyum(E1) 0.47 15 Sumber: Data Diolah, 2023

## 3.3.7 Urutan Nilai Sesuai Kesenjangan Tiap Dimensi
Hasil perhitungan gap untuk masing-masing dimensi tersebut kemudian diprioritaskan, dengan angka terendah  di  atas  dan  terbesar  di  bawah.  Setelah  diurutkan,  nilai  Servqual  (gap)  masing-masing  dimensi adalah sebagai berikut:
Tabel 8. Urutan Nilai Sesuai Kesenjangan Tiap Dimensi No.  Dimensi Nilai kesenjangan per dimensi Ranking 1. Tangibles (T) -0.982 1 2. Assurance (A) -0.055 2 3. Responsiveness (RP) 0.145 3 4. Reliability (RL) 0.345 4 5. Empathy (E) 1.000 5 Sumber: Data Diolah 2023 ,
Berdasarkan Tabel 8 di atas, dimensi Tangibles (T) memiliki nilai terendah sebesar -0,982 (peringkat 1),  disusul  oleh  dimensi  Assurance  (A)  sebesar  -0,055  (Peringkat  2)  yang  seharusnya  menjadi  prioritas utama untuk perbaikan. dibuat dan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan sebagainya.

## 3.3.8 Nilai Bobot IFAS
Nilai  Bobot  IFAS,  juga  dikenal  sebagai  Ringkasan  Analisis  Variabel  Internal,  menguji  dampak variabel  internal  terhadap  kelangsungan  hidup  jangka  panjang  perusahaan. Tabel  9 menampilkan  nilai IFAS sebagai berikut.
Tabel 9. Nilai Bobot IFAS No. Key Internal Factors Bobot Rating Value Kekuatan 1. Produk tidak menggunakan pengawet 0.053 3 0.158 2. Harga terjangkau atau murah 0.079 5 0.359 3. Hubungan yang baik sesama karyawan UKM 0.053 3 0.158 4. Memiliki cita rasa yang enak 0.079 4 0.316 5. Komunikasi  yang  baik  antar  pemilik  usaha  dan karyawan 0.053 4 0.211 6. Hubungan yang baik dengan pelanggan 0.079 4 0.316 7. Produk tahan lama 0.053 3 0.158 8. Memiliki varian rasa dan jenis 0.079 4 0.316 9. Dikenal oleh masyarakat sekitar 0.053 3 0.158 10. Produk sesuai dengan kemauan pelanggan 0.079 3 0.237 Total 0.658 2.421 Kelemahan 1. Pengetahuan tentang pemasaran dari  pemilik masih rendah 0.079 3 0.237 2. Kemasan kurang menarik 0.053 3 0.158 3. Terbatasnya modal 0.079 2 0.158 4. Pengetahuan tentang manajemen dari pemilik 0.079 2 0.158 5. Tempat produksi yang masih sewa/kontrak 0.053 2 0.105 Total 0.342 0.816 Total 1 3.237 Sumber: Data Diolah 2023

## 3.3.9 Nilai Bobot EFAS
EFAS,  atau  Ringkasan  Analisis  Faktor  Eksternal,  merangkum  keadaan  eksternal  suatu  organisasi untuk mengidentifikasi peluang dan ancamannya. Nilai EFAS perusahaan tercantum di Tabel 10.
Tabel 10. Nilai Bobot EFAS No. Key Internal Factors Bobot Rating Value Peluang 1. Kemajuan  teknologi  memberi  peluang  untuk dipasarkan secara luas 0.091 4 0.364 2. Peluang industri makanan minuman semakin banyak  0.136 4 0.545 3. Hubungan baik dengan pemasok bahan baku 0.091 5 0.455 Total 0.318 1.364 Ancaman 1. Ancaman dari pesaing sejenis 0.091 3 0.273 2. Harga bahan baku naik 0.091 2 0.182 3. Banyaknya varian produk baru 0.091 3 0.273 4. Selera konsumen berubah – rubah 0,136 2 0.273 5. Harga sparepart naik 0.136 2 0.273 6. Perubahan gaya hidup masyarakat (Tren) 0.136 3 0.409 Total 0.682 1.682 Total 1 3.045 Sumber: Data Diolah 2023

## 3.3.10 Posisi Kuadran SWOT
Bisnis menggunakan kuadran SWOT untuk menilai posisi mereka saat ini di pasar. Diagram analisis SWOT untuk bisnis ditunjukkan di Gambar 1 . Berdasarkan data yang tersaji, terlihat jelas bahwa UMKM Babonsenyum  masuk  dalam  kuadran  kedua  analisis  SWOT.  Rencana  manajemen  adalah  memanfaatkan prospek jangka panjang yang kuat melalui diversifikasi. Ancaman terhadap produk dan pasarnya memang nyata, namun organisasi mempunyai pertahanan internal yang memadai untuk menghadapinya.
Gambar 1. Kuadran SWOT Sumber: Data Diolah 2023

## 3.3.11 Matriks SWOT
Pilihan pemasaran perusahaan dapat dipersempit dengan penggunaan analisis SWOT. Hasil analisis telah dirangkum dalam tabel matriks SWOT.
Table 11. Matriks SWOT IFAS EFAS Kekuatan ( Strength ) − Produk tidak menggunakan pengawet − Memiliki cita rasa yang khas − Hubungan yang baik dengan karyawan − Komunikasi yang baik dengan karyawan − Harga yang murah dan terjangkau − Hubungan yang baik dengan pelanggan − Produk tahan lama − Memiliki varian rasa dan jenis − Dikenal oleh masyarakat sekitar − Produk sesuai dengan kemauan pelanggan Kelemahan ( Weakness ) − Pengetahuan tentang pemasaran dari pemilik masih rendah
− Kemasan kurang menarik
− Terbatasnya modal
− Pengetahuan tentang manajemen dari pemilik − Tempat produksi yang masih sewa/kontrak
Peluang ( Opportunities ) − Kemajuan teknologi memberi peluang untuk dipasarkan secara luas
− Peluang industri makanan dan minuman semakin banyak
− Hubungan baik dengan pemasok bahan baku Kekuatan dan Peluang (SO) − Menjaga hubungan dan komunikasi yang baik dengan karyawan, pelanggan dan pemasok bahan baku
− Mempromosikan keunggulan produk ke dalam marketplace/
media sosial − Memaksimalkan pengenalan produk ke restoran Kelemahan dan Peluang (WO) − Berinovasi  untuk  menciptakan kemasan yang baru
− Mempelajari ilmu pemasaran dengan memaksimalkan kemajuan teknologi
− Menarik  perhatian  kedai  kopi dengan kemasan yang menarik
Ancaman ( Threats )
− Ancaman  dari  pesaing sejenis
− Harga bahan baku naik
− Banyaknya varian
produk baru
− Selera konsumen berubah – rubah
− Harga sparepart naik
− Perubahan  gaya  hidup masyarakat (Tren)
Kekuatan dan Ancaman (ST) − Mempertahankan keunggulan produk agar dapat bersaing dengan pesaing sejenis
− Menjaga hubungan baik dengan
pemasok bahan baku
− Memaksimalkan penjualan online agar biaya lain dapat tercukupi
Kelemahan dan Ancaman (WT)
− Memahami kondisi pasar mengenai pesaing  dan  selera  konsumen  agar penjualan dapat bersaing

## 3.3.12 Penentuan Strategi Pemasaran
Menganalisis  pendekatan  pemasaran  UMKM  Babonsenyum  dengan  Servqual  (analisis  kepuasan pelanggan) dan SWOT (kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman). Tabel 10 menyarankan untuk fokus pada  kekuatan  sambil  mewaspadai  potensi  bahaya  dan  mengembangkan  strategi  berdasarkan  kekuatan tersebut. Menggabungkan kedua elemen ini menghasilkan taktik Strength Threat (ST). Apa yang akan kita lakukan adalah ini:
1. Mempertahankan keunggulan produk agar dapat bersaing dengan pesaing sejenis
2. Menjaga hubungan baik dengan pemasok bahan baku
3. Memaksimalkan penjualan online agar biaya lain dapat tercukupi
Senyum, Babon Kepuasan terhadap UMKM, baik makanan yang disediakan maupun suasana yang tercipta,  dibantu oleh  unsur  internal  seperti  kualitas  produk.  Namun,  ada  tantangan  yang harus  dihadapi oleh dunia usaha, seperti fakta bahwa daya beli konsumen mempengaruhi minat mereka untuk melakukan pembelian dan bahwa perubahan gaya hidup konsumen sering kali menyebabkan perubahan nyata dalam dunia fesyen. Dengan demikian, UMKM Babonsenyum terletak pada bagian kedua grafik SWOT.

## 4. Kesimpulan
Beberapa  hal  yang  dapat  disimpulkan  dari  kajian  Babonsenyum  terhadap  kepuasan  konsumen UMKM yaitu yang pertama Kepuasan pelanggan pada UMKM Babonsenyum didasarkan pada nilai gap positif sebesar 1,00 antara nilai persepsi sebesar 4,05 dan nilai harapan sebesar 4,38. Jelas terlihat bahwa nilai yang diharapkan jauh lebih besar daripada nilai aktual yang dialami. Dengan demikian, nampaknya persetujuan  konsumen  tinggi.  Kemudian,  ada  beberapa  perubahan  yang disarankan  yang mungkin  dapat meningkatkan  kebahagiaan  konsumen  dan  keuntungan  bisnisnya  yaitu  dengan  mempertahankan keunggulan produk agar dapat bersaing dengan pesaing sejenis, menjaga hubungan baik dengan pemasok bahan baku, dan memaksimalkan penjualan online agar biaya lain dapat tercukupi.

## 5. Referensi
[1]  S. Putri, “UMKM Pada Saat Pandemi,” J. Chem. Inf. Model. , vol. 53, no. 9, pp. 1689–1699, 2019.
[2]  A.  Azharuddin  and  Y.  Pandu  Negoro,  “Community  Satisfaction  with  the  SEPEKAN  System  at Bappeda Service Quality Gresik Regency,” vol. VIII, no. 4, pp. 6881–6889, 2023.
[3]  Y. Pratama et al. , Prinsip Dasar Manajemen Pemasaran (Analisis Dan Strategi Di Era Digital) , vol. 135, no. 4. 2023. [Online]. Available: https://digilib.iainptk.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/2748/23-01-124-EBOOK-Prinsip Dasar Manajemen Pemasaran %28Analisis dan Strategi di Era Digital%29.pdf?sequence=1&isAllowed=y
[4]  Z. Suriono, “Analisis SWOT dalam Identifikasi Mutu Pendidikan,” ALACRITY  J. Educ. , 2022, doi: 10.52121/alacrity.v1i3.50.
[5]  P.  Larasati  and  K.  Sisilia,  “Pengukuran  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Menggunakan Metode Servqual Pada Osiris Coffee Di Kota Bandung,” e-Proceeding Manag. , vol. 6, no. 2, pp. 4556–4564, 2019,
[6]  N. H. Marzuq and H. Andriani, “Hubungan Service Quality Terhadap Kepuasan Pasien di Fasilitas Pelayanan Kesehatan : Literature Review,” J. Pendidik. Tambusai , vol. 6, no. 2, pp. 16382–16395, 2022.
[7]  Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  PT.  Air  Manado. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 6 (3).
[8]  Wulandari,  R.,  &  Yusoff,  Y.  M.  (2023).  Edukasi  Manajemen  Kemasan  dan  Merek  Untuk Pengembangan Pemasaran UMKM di Desa Cimulang, Bogor. BERNAS: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat , 4 (2), 1312-1321.
[9]  Syahira,  S.  (2023). Analisis  SWOT  Dalam  Menentukan  Strategi  Pemasaran  Guna  Meningkatkan Daya  Saing  Pada  Rumah  Makan  Kaledo  Stereo  di  Kota  Palu  Ditinjau  Dalam  Etika  Bisnis Islam (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Datokarama Palu).
[10]  F.  Utomo  and  Kusnadi,  “Penentuan  Strategi  Pemasaran  pada  Distro  X  Karawang  Menggunakan Analisis SWOT dan Quantitative Strategi Planning Matrix,” J.  Serambi  Eng. , vol.  VIII,  no. 1,  pp. 4454–4460, 2023.
[11]  Suhartono,  S.  (2023). Pengukuran  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Dengan Metode  Service  Quality  (SERVQUAL)(Studi Kasus  Pada Bengkel  Ud. Berkah  Budi Mobil  Di  Kota Semarang) (Doctoral dissertation, Universitas Islam Sultan Agung).
[12]  Ula AA, “Analisis kualitas pelayanan menggunakan metode SERVQUAL dan AHP,” Sist. Informasu , vol. 1, no. 2, pp. 3-5 p, 2015.
[13]  Pambudi,  M.  S.  T.,  &  Widyaningrum,  D.  (2023).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  dengan Pendekatan  Service  Quality  dalam  Upaya  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  (Studi  Kasus:  Bengkel Motor XYZ). G-Tech: Jurnal Teknologi Terapan , 7 (3), 1207-1217.
[14]  A. B. Nugroho and D. Samanhudi, “Analisis  Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Merancang Strategi Pemasaran Dengan Metode Swot Pada Restoran Xyz,” Juminten , vol. 1, no. 5, pp. 13–24, 2020, doi: 10.33005/juminten.v1i5.188.
[15]  A. R. Magriza, D. Andesta, and H. Hidayat, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Jasa Perbaikan Teknik Pada P.T Ravana Jaya Dengan Metode Service Quality,” J. Serambi Eng. , vol. 7, no. 4, 2022, doi: 10.32672/jse.v7i4.4829.