Online: https://jurnal.fk.uisu.ac.id/index.php/ibnunafis

## Jurnal Kedokteran Ibnu Nafis
ISSN 2252-6870 (Print) | ISSN 2613-9359 (Online)

## Artikel Penelitian

## ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KELUARGA PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT PEMANFAATAN KEMBALI RUANG RAWAT INAP ANAK DI RUMAH SAKIT SUNDARI
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PATIENT'S FAMILY PERCEPTIONS ABOUT QUALITY OF SERVICES ON THE INTEREST TO REUTILIZATION OF CHILD INPATIENT ROOMS AT SUNDARI
HOSPITAL
Aulia Novasyra a
a Fakultas Kedokteran, Universitas Islam Sumatera Utara, Medan, Indonesia
Histori Artikel A B S T R A K Diterima: 9 Agustus 2023 Revisi: 16 Agustus 2023 Terbit: 18 Agustus 2023 Keluarga  berperan  penting  dalam  menentukan  rumah  sakit  untuk  merawat  anaknya. persepsi  yang  tidak  baik  mengenai  mutu  pelayanan  rumah  sakit  akan  mengurangi penggunaan  kembali  pelayanan  rumah  sakit.  Penelitian  ini  bertujuan  menganalisis pengaruh  persepsi  keluarga  pasien  tentang  mutu  pelayanan  terhadap  minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak di Rumah Sakit Sundari Medan. Metode yang  digunakan  adalah  deskriptif  analitik,  dengan  desain cross-sectional .  Populasi adalah rerata keluarga pasien rawat inap anak yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di  RSU  Sundari  Medan  tahun  2014  dengan  sampel  berjumlah  47  orang.  Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survey dengan instrumen kuesioner. Analisa  data  dilakukan  dengan Chi  Square dan  uji  regresi  logistik  ganda.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  dimensi  ketanggapan  (p=0,016)  nilai  OR=6,434 dan empati  (p=0,027)  nilai  OR=5,443  adalah  yang  paling  mempengaruhi  minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak. Dimensi ketanggapan adalah yang paling berpengaruh  terhadap  minat  memanfaatan  kembali  fasilitas  ruang  rawat  inap  anak dengan kemungkinan 6,434 kali lipat lebih banyak untuk kembali memanfaatkan ruang rawat inap anak. Kata Kunci

## A B S T R A C T
Persepsi, Mutu Pelayanan kesehatan, Rawat Inap Anak The  family  plays  an  important  role  in  determining  the  hospital  to  treat  their  child. Unfavorable perceptions about the quality of hospital services will reduce the reutilize of  hospital  services.  This  study  aims  to  analyze  the  effect  of  the  patient's  family's perception about the quality of service on the intention to reutilize the child's inpatient room at Sundari Hospital Medan. The method used is analytic descriptive, with a cross sectional  design.  The  population  is  the  average  family  of  pediatric  inpatients  who utilize health services at Sundari General Hospital in Medan in 2014 with a sample of 47 people. The data collection method used was a survey method with a questionnaire instrument.  Data  analysis  was  carried  out  by  Chi  Square  and  multiple  logistic regression  tests.  The  results  showed  that  responsiveness  (p=0.016)  OR=6.434  and empathy  (p=0.027)  OR=5.443  were  the  ones  that  most  influenced  the  interest  in reutilization children's inpatient rooms. The responsiveness dimension is the one that has the most influence on the intention to reutilize child inpatient facilities with a 6.434 times more likelihood of returning to use the child inpatient room.
Korespondensi
Tel. 081360517209 Email: aulia.novasyra @fk.uisu.ac.id

## PENDAHULUAN
Undang-undang  Nomor  17  tahun  2023, bahwa  untuk  mewujudkan  derajat  kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan  upaya  kesehatan  yang  terpadu dan menyeluruh dalam bentuk upaya kesehatan perseorangan  dan  upaya  kesehatan  masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif, preventif, kuratif  dan  rehabilitatif  yang  dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh, dan berkesinambungan.  Untuk  keberhasilan  upaya pembangunan kesehatan tersebut maka masyarakat perlu diikuti sertakan agar berpartisipasi aktif dalam upaya kesehatan. 1
Keluarga sangat berperan dalam menentukan  pemilihan  rumah  sakit  (RS)  untuk merawat anaknya. Oleh karena itu pembentukan persepsi mutu  pelayanan  yang  berkualitas pada keluarga pasien sangat menentukan pelayananan pemanfaatan  kembali  pasien  rawat  inap  anak, apalagi saat ini keluarga pasien sudah lebih kritis dalam  memilih  RS  sebagai  fasilitas  berobat, antara lain dapat membandingkan pelayanan RS satu dengan yang lainnya terutama dalam mutu pelayanan.
Penilaian  pasien  tentang  mutu  pelayanan RS merupakan hal penting sebagai acuan dalam pembenahan  pelayanan  sehingga  terciptanya suatu  kepuasan  pasien  dan  menciptakan  suatu loyalitas  dari  pasien.  Persepsi  mutu  pelayanan RS  terutama  pelayanan  rawat  inap  akan terbentuk  pada  diri  pasien  dan  keluarga  pasien setelah  mengkonsumsi  barang/  jasa  yang diberikan  oleh  RS.  Menurut  Robbins  (2006), terdapat tiga faktor yang memengaruhi persepsi,
yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. 2
Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan yang  diberikan  akan  berlanjut  pada  proses terbentuknya  persepsi  secara  umum  terhadap RS,  oleh  sebab  itu  di  dalam  mencapai  tujuan yang  berorientasi  pada  pemanfaatan  RS  oleh pasien,  disamping  aspek  fasilitas  RS  peranan sumber  daya  seperti  dokter  dan  perawat  baik medis  maupun  non  medis  menjadi  sangat penting, karena kinerja mereka akan menentukan  persepsi  pasien  terhadap  mutu pelayanan  yang  diberikan  RS.  Penelitian Endartini (2004) tentang persepsi pasien umum terhadap  pelayanan  RS  Kesdam  I/BB  Medan, menyimpulkan  bahwa  terdapat  kesenjangan persepsi  yang  bermakna,  bahkan  pada  masing- masing  unit  pelayanan  RS  masih  terdapat berbagai  kesenjangan  persepsi  antara  harapan dan kenyataan mengenai standar pelayanan RS. 3
Meningkatkan mutu agar pasien mempercayakan  kembali  pelayanan  rawat  inap dimasa  mendatang  membutuhkan  tantangan yang  tidak  terbatas,  apalagi  saat  ini  pasien  dan keluarga pasien sudah lebih kritis dalam memilih RS sebagai fasilitas berobat dengan membandingkan pelayanan RS satu dengan yang lainnya terutama dalam mutu pelayanan.
Rumah  Sakit  Umum  Sundari  Medan adalah  salah  satu  RS  swasta  yang  berfungsi melayani kesehatan masyarakat. RS ini memiliki unit  rawat  inap  dengan  154  buah  tempat  tidur, sedangkan  unit  rawat  inap  anak  sebanyak  22 buah.  Dari  data  sekunder  yang  diperoleh  dari rekam  medik  tahun  2014,  didapat  bahwa perhitungan  BOR  bulanan  periode  januari sampai  dengan  Mei  berkisar  diantara  41-46  %.
Pada bulan Juni, BOR meningkat drastis menjadi 81%, dan terus meningkat sampai bulan Agustus menjadi  95%.  Pada  bulan  September  dan Oktober,  BOR  menurun  ke  94  %  dan  91%. Keadaan ini yang menyebabkan perlu diadakan penelitian  tentang  pengaruh  persepsi  keluarga pasien  tentang  mutu  pelayanan  terhadap  minat pemanfatan  kembali  ruang  rawat  inap  anak  di RSU Sundari Medan.

## METODE
Jenis penelitian ini adalah survei analitik dengan  desain  cross  sectional.  Pada  penelitian ini  variabel  yang  digunakan  adalah  dimensi mutu  pelayanan  (bukti  fisik,  kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati) sebagai variabel bebas serta minat pemanfaatan kembali sebagai variabel  terikat.  Penelitian  dilaksanakan  di  di RSU Sundari Medan. Populasi dalam penelitian ini  adalah  seluruh  keluarga  pasien  rawat  inap anak  yang  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan di  RSU.  Sundari  Medan    yaitu  sebanyak  90 pasien  diambil  dari  rata-rata  pasien  perbulan selama tahun 2014. Sampel dalam penelitian ini sebanyak  47  orang.  Metode  pengumpulan  data yang  digunakan  adalah  metode  survey  dengan instrumen  kuesioner  yang  dimodifikasi  dari instrumen  persepsi  konsumen  (servqual)  yang sudah  diuji  validitas  dan  reliabilitasnnya. 4
Analisis  data  menggunakan  uji chi-square dan uji regresi logistik ganda.

## HASIL DAN DISKUSI

## Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini berjumlah 47  orang.  Identitas  responden  dalam  penelitian ini  meliputi  umur  dan  jenis  kelamin.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa umur responden
<  35  tahun  merupakan  yang  terbanyak  yaitu sebanyak  34  orang  (72,3,6%),  jenis  kelamin paling  banyak  yaitu  perempuan  sebanyak  32 orang (68,1%). Distribusi responden berdasarkan  karakteristik  disajikan  pada  tabel berikut ini :
Tabel 1.  Distribusi Karakteristik Keluarga Pasien Identitas responden n % Umur (tahun) <35 tahun 34 72,3 ≥ 35 tahun 13 27,7 Jenis Kelamin Laki-laki 15 31,9 Perempuan 32 68,1 Tabel 2. Distribusi Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Sundari Medan Mutu Pelayanan n % Bukti Fisik Kurang Baik 15 31,9 Baik 32 68,1 Kehandalan Kurang baik 18 38,3 Baik 29 61,7 Ketanggapan Kurang baik 23 48,9 Baik 24 51,1 Jaminan Kurang baik 21 44,7 Baik 26 55,3 Empati Kurang baik 19 40,4 Baik 28 59,6 Jumlah 47 100,0 Mutu pelayanan kesehatan dalam penelitian ini diukur melalui dimensi: bukti fisik, kehandalan,  ketanggapan,  jaminan  dan  empati seperti terlihat pada Tabel 2. Dimensi bukti fisik mayoritas  baik  68,1%.  Dimensi  kehandalan mayoritas  baik  sebanyak  61,7%.  Dimensi ketanggapan  pada  mayoritas  kurang  baik sebanyak  23  orang  (48,9%).  jaminan  menurut responden pada RSU Jaminan mayoritas kurang
baik  sebanyak  26  orang  (55,3%).  Empati  baik sebanyak 28 orang (59,6%).
Hubungan Variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Dan Empati Dengan Minat  Memanfaatkan  Kembali  Pelayanan Rawat Inap Anak
Hasil  uji chi  square dimensi  bukti  fisik diperoleh nilai p =0,306 > 0,05, dengan demikian tidak  terdapat  hubungan  antara  bukti  fisik dengan  minat  memanfaatkan  kembali  ruang rawat  inap  anak.  Terdapat  hubungan  antara kehandalan dengan minat memanfaatkan
kembali  ruang  rawat  inap  anak  diperoleh  nilai p =0,008  <  0,05.  terdapat  hubungan  antara ketanggapan dengan minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak diperoleh nilai p =0,001 < 0,05. Terdapat hubungan antara jaminan dengan minat  pemanfaatan  kembali  ruang  rawat  inap anak  diperoleh  nilai p =0,016  <  0,05.  terdapat hubungan antara empati dengan minat pemanfaatan  kembali  ruang  rawat  inap  anak diperoleh  nilai p =0,001  <  0,05.  Hal  ini ditampilkan pada Tabel 3
Tabel 3. Hubungan Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Dan Empati Dengan Minat Pemanfaatan Kembali Ruang Rawat Anak di RSU Sundari Medan Tahun 2015
Mutu Pelayanan Minat Pemanfaatan Kembali Total P Tidak Minat Berminat n % n % n % Bukti Fisik Kurang Baik 8 53,3 7 46,7 15 100,0 0,306 Baik 12 37,5 20 62,5 32 100,0 Kehandalan Kurang Baik 12 66,7 6 33,3 18 100,0 0,008 Baik 8 27,6 21 72,4 29 100,0 Ketanggapan Kurang Baik 16 69,6 7 30,4 23 100,0 0,001 Baik 4 16,7 20 83,4 24 100,0 Jaminan Kurang Baik 13 61,9 8 38,1 21 100,0 0,016 Baik 7 26,9 19 73,1 26 100,0 Empati Kurang Baik 14 73,7 5 26,3 19 100,0 0,001 Baik 6 21,4 22 78,6 28 100,0
Pengaruh Ketanggapan dan Empati terhadap Minat  Pemanfaatan  Kembali  Ruang  Rawat

## Inap Anak
Hasil analisis multivariat pada Tabel 4, diketahui  bahwa  variabel  ketanggapan  dan empati yang paling berpengaruh terhadap minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak dan variabel ketanggapan yang dominan
berpengaruh terhadap minat pemanfaatan kembali.
Tabel 4. Pengaruh Ketanggapan dan Empati terhadap Minat Pemanfaatan Kembali Ruang Rawat Inap Anak di RSU Sundari Medan
Variabel Koefisien B p Exp (B) Ketanggapan 1,862 0,016 6,434 Empati 1,694 0,027 5,443 Constant -1,530
Pengaruh  Ketanggapan  Terhadap  Minat Pemanfaatan  Kembali  Ruang  Rawat  Inap Anak di RSU Sundari Medan
Menurut  Lupiyoadi  (2013)  daya  tanggap adalah  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang  jelas  menyebabkan  persepsi  yang  negatif dalam  kualitas  pelayanan 5 .  Menurut  Tjiptono (2016), daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 6
Berdasarkan  hasil  analisis  multivariat, dimensi ketanggapan memiliki pengaruh paling besar  terhadap  minat  pemanfaatan  kembali ruang rawat inap anak dengan nilai p (0,016) < α (0,05) dan nilai Exp (B) 6,434, dimana keluarga pasien  yang  memiliki  pengalaman  yang  baik kemungkinan  besar  6,434  kali  untuk  berminat kembali  untuk memanfaatkan  ruang  rawat  inap anak di RSU Sundari Medan dibanding dengan keluarga  pasien  yang  memiliki  ketanggapan kurang  baik  sehingga  semakin  besar  tingkat ketanggapan  pelayanan  maka  pasien  akan semakin besar minat untuk kembali memanfaatkan  fasilitas  tersebut.  Hasil  tersebut didukung oleh Puti (2007) 7 , bahwa ada pengaruh antara ketanggapan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Daya  tanggap  merupakan  kemauan memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat kepada  pasien  dengan  penyampaian  informasi yang  jelas.  Setiap  keluarga  pasien  yang memanfaatkan fasilitas kesehatan selalu menginginkan  pelayanan  yang  cepat,  praktis,
serta  penanganan  yang  memuaskan  sehingga pasien  tidak  menunggu  terlalu  lama  untuk mendapatkan  apa  yang  diharapkan.  Keluarga pasien  anak  memandang  bahwa  sikap  dan perilaku dokter mereka pandang sangat penting dalam  menentukan  kepuasan  mereka.  Hal  ini dikarenakan  pasien  akan  berhadapan  langsung dan  lebih  lama  dengan  dokter  dan  perawat dibandingkan dengan pemberi pelayanan lainnya,  sehingga  kontak  dengan  dokter  dan perawat  yang  nyaman  akan  mempengaruhi kepuasan  mereka,  apabila  dokter  dan  perawat memberikan  pelayanan  dengan  baik  dan  ramah maka keluarga pasien akan merasa puas dengan pelayanan  yang  mereka  dapatkan  dan  akan berminat  untuk  memanfaatkan  kembali.  Sesuai dengan  pendapat  Parasuraman  (1991)  yang menyatakan bahwa daya tanggap yang merupakan  bagian  dari  dimensi  kualitas pelayanan berpengaruh terhadap harapan pelanggan  atas  jasa  yang  diberikan  oleh  suatu perusahaan.  Beberapa  yang  menjadi  indikator dalam  ketanggapan  antara  lain  tindakan  cepat oleh  dokter,  perawat,  dan  administrasi,  dokter, perawat, dan administrasi memberikan informasi  yang  jelas  kepada  pasien  yang berhubungan  dengan  perawat  dan  dokter, perawat dan karyawan administrasi memberikan tanggapan  yang  cepat  dalam  menyelesaikan keluhan pasien. 8
Pasien  menilai  layanan  kesehatan  yang bermutu  dengan  suatu  layanan  kesehatan  yang dapat  memenuhi  kebutuhan  yang  dirasakannya dan  diselenggarakan  dengan  cara  yang  sopan dan  santun,  tepat  waktu,  tanggap  dan  mampu menyembuhkan  keluhannya  serta  mencegah berkembangnya  dan  meluasnya  penyakit. 9
Kebutuhan  pelanggan  yang  perlu  diperhatikan salah    satunya    adalah    kecepatan    waktu pelayanan,  khususnya  yang  berkaitan  dengan waktu  tunggu  dan  waktu  proses  pelayanan. Menurut  Martin  dalam  Wahidah  (2008)  , pelanggan  sangat  membutuhkan  sikap    respek atau    tanggap    dari    petugas    pelayanan kesehatan. 10 Dalam  industri  jasa  seperti  rumah sakit,  kepuasan  pelanggan  saat  berinteraksi ditentukan  oleh  karyawan  yang  berhubungan langsung  dengan  pelanggan.  Hal  ini  tentunya menjadi harapan dari setiap pasien dan menjadi tanggung  jawab  penyedia  jasa  dalam  hal  ini petugas  yang  langsung  berhubungan  dengan pasien.  Bagaimana  petugas  merespon  setiap keluhan dan keinginan pasien dengan cepat dan sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  telah ditetapkan.
Pengaruh Empati
Terhadap Minat Pemanfaatan  Kembali  Ruang  Rawat  Inap Anak di RSU Sundari Medan
Berdasarkan  hasil  analisis  multivariat, dimensi  empati  memiliki  pengaruh  terbesar kedua setelah dimensi ketanggapan dengan nilai p (0,027)  <  α  (0,05)  dan  nilai  Exp  (B)  5,443, dimana keluarga pasien yang merasakan empati baik,  kemungkinan  besar  5,443  kali  untuk berminat kembali untuk memanfaatkan fasilitas ruang  rawat  inap  anak  di  RSU  Sundari  Medan dibanding  dengan  keluarga  pasien  yang merasakan empati kurang baik sehingga semakin baik empati ditunjukkan, maka keluarga pasien akan semakin besar minat untuk memanfaatkan kembali.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Sriwiyanti  (2006)  di  RS  Harapan  Pematang Siantar  juga  menemukan  hasil  yang  sama
dimana empati berpengaruh terhadap keputusan pasien  untuk  menggunakan  jasa  pelayanan  di rumah sakit. 11
Empati adalah bentuk memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan dengan  berupaya  memahami  keinginan  pasien. Dimana  suatu  perusahaan  maupun  rumah  sakit diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian  tentang  pelanggan  secara  spesifik, serta  memiliki  waktu  pengoperasian  yang nyaman  bagi pasien.  perhatian  yang  lebih  akan memberikan hasil kepuasan bagi pasien. Empati merupakan bagian dari dimensi mutu pelayanan yang berpengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan. 6
Pada  dasarnya  setiap  pasien  ingin diperlakukan  secara  khusus.  Dengan  demikian rasa  simpati  dari  tenaga  medis/paramedis merupakan alat utama untuk memenuhi harapan pasien  akan  perlakuan  istimewa  tersebut.  Perlu ada  kesamaan  persepsi  antara  petugas  yang melayani  pasien  tentang  pentingnya  membina hubungan personal dengan pasien, hal ini dapat dilakukan misalnya dengan mengadakan pelatihan  tentang  komunikasi.  Oleh  karena  itu keluhan-keluhan ataupun permintaan- permintaan  pasien  harus  didengar  dengan seksama, menyesuaikan pelayanan dan mengajukan  pertanyaan  dengan  tepat.  Jika  hal ini  dilakukan  maka  akan  meningkatan  rasa simpati pasien yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas. Hasil ini sejalan dengan hasil  penelitian    yang    dilakukan    oleh  Ismana (2015)  dimana    didapatkan    hasil    bahwa dimensi  mutu    empati  yang    ditunjukkan    oleh petugas    terhadap  pasien    merupakan    variabel
yang  berpengaruh  terhadap    kepuasan    pasien dan  kepuasan  akan  mempengaruhi  loyalitas terhadap fasilitas kesehatan tersebut 1213 .
Hubungan    antar    manusia  yang    baik    akan menimbulkan    kepercayaan    atau  kredibilitas dengan  cara  saling  menghargai,  memberi perhatian,  saling  menghormati,  mendengarkan keluhan    dan    berkomunikasi    dengan    efektif juga penting.  Pengalaman  menunjukkan  bahwa pasien  yang    diperlakukan    kurang    baik cenderung  akan mengabaikan nasihat dan tidak akan mau melakukan kunjungan ulang. 10

## KESIMPULAN
Persepsi  keluarga  pasien  tentang  mutu pelayanan  rawat  inap  anak  di  RSU  Sundari adalah  baik.  Sebanyak  57,4  %  responden menyatakan  berminat  kembali  memanfaatkan ruang rawat inap anak di RSU sundari medan
Mutu pelayanan yang terdiri dari dimensi ketanggapan  dan  empati  berpengaruh  terhadap minat  pemanfaatan  kembali  ruang  rawat  inap anak di Rumah Sakit Umum Sundari Medan.
Dimensi  mutu  ketanggapan  merupakan faktor  yang  paling  berpengaruh  terhadap  minat pemanfaatan  kembali  ruang  rawat inap  anak  di RSU  Sundari  Medan,  sehingga  semakin  besar tingkat  ketanggapan  pelayanan  maka  minat keluarga pasien akan semakin besar dengan odds ratio  (OR)  6,434  artinya  keluarga  pasien  yang menyatakan  ketanggapan  rumah  sakit    baik mempunyai peluang untuk berminat memanfaatkan  kembali  6,434  kali  lebih  besar dibandingkan dengan yang menyatakan ketanggapan rumah sakit tidak baik.

## DAFTAR REFERENSI
1.   Republik  Indonesia.  Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  17  Tahun 2023. Sekr Negara . 2023.
2.   Robbin  S.  Perilaku  Organisasi. Alih  Bhs Benyamin  Molan  Klaten    PT  Indek, Kelompok Gramedia . 2006. 3.   Endartini  titut sri. Persepsi Pasien Umum Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Kesdam  I/BB  Medan  2004. USU  e- Repository . 2004.
http://repositori.usu.ac.id/handle/123456 789/40543.
4.   Parasuraman A, Ziethaml, V., & Berry L. SERVQUAL:  A  multiple  item  scale  for measuring  consumer  perceptions  of service  quality. J  Retail .  1988;64(1):12- 40.
5.   Lupiyoadi  R.  Manajemen  Pemasaran Jasa:  Berbasis  Kompetensi  Edisi  3. Penerbit Salemba . 2013.
6.   Tjiptono  F,  Chandra  G. Service,  Quality Dan Satisfaction . Edisi Ke-4. Yogyakarta:
Penerbit Andi; 2016. doi:10.12691/jbms- 4-4-1
7.   Yean  PP,  Dalimunthe  RF,  Heldy  BZ. Pelayanan Terhadap Tingkat Loyalitas Di Ruang  Rawat  Inap  RS  Islam  Malahayati Medan  Tahun  2007. USU  e-Repository .
2007.
8.   Parasuraman A, Berry LL, Zeithaml VA. Perceived  service  quality  as  a  customer ‐ based performance measure: An empirical examination  of  organizational  barriers using an extended service quality model.
Hum  Resour  Manage .  1991;30(3):335- 364. doi:10.1002/hrm.3930300304
9.   Pohan  I. Jaminan  Mutu  Pelayanan Kesehatan . cet. 1. Jakarta: EGC : Jakarta; 2006.
10.   Wahidah  S.  Analisis  Kebutuhan  Pasien Terhadap  Mutu  Pelayanan  Unit  Rawat Jalan Di Puskesmas Kecamatan
Pademangan  Kota  Administrasi  Jakarta Utara Tahun 2018. Univ Indones . 2008.
11.   Sriwayanti E. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap  Keputusan  Pasien  Memilih Untuk  Dirawat  di  Rumah  Sakit  Harapan Pematangsiantar  Studi  Kasus  di  Unit
Instalasi Rawat Inap. 2006. http://repositori.usu.ac.id/handle/123456 789/42254. 12.   Ismana  MF.  Hubungan  Antara  Lima
Dimensi  Mutu  Pelayanan  Rawat  Jalan
Dengan  Kepuasan  Pasien. J  Kesehat . 2020;6(2):708-715. doi:10.38165/jk.v6i2.151 13.   Romadhona N, Muhardi M, Kesumah N. Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Loyalitas  Pasien  Rumah  Sakit. J  Integr Kesehat Sains . 2019;1(2):114-120. doi:10.29313/jiks.v1i2.4621