Volume 7 Nomor 5, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SERTA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GARDEN CAFÉ & RESTO

## THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY GARDEN CAFÉ & RESTAURANT
Gedhy Alvinna Riesya 1 , Akhmad Yunani 2
Prodi S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi Bisnis, Universitas Telkom, Indonesia Gedhyar@student.telkomuniversity.ac.id 1 , Akhmadyunani@student.telkomuniversity.ac.id 2

## ABSTRACT
Business in the culinary sector has become one of the popular choices that is very popular with  today's  society.  This  creates  intense  competition  so  that  the  number  of  restaurants continues  to  increase  every  year.  Restaurant  management  must  be  ready  to  frequently upgrade  and  innovate  through  efforts  to  improve  their  business.  This  research  aims  to understand  the  influence  of  service  quality  and  customer  satisfaction  and  its  impact  on customer  loyalty.  This  research  is  quantitative  research  by  collecting  data  through questionnaires  distributed  to  150  respondents.  The  sampling  technique  used  when determining respondents was purposive sampling. Meanwhile, the data analysis technique used is multiple linear regression analysis. The results of this research found that service quality has a significant positive effect on customer loyalty, customer satisfaction also has a significant positive effect on customer loyalty. Apart from that, this research also found that both service quality and customer satisfaction have an effect together or simultaneously on customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Business Culinary

## ABSTRAK
Bisnis  dibidang  kuliner  menjadi  salah  satu  pilihan  popular  yang  sesertag  digemari masyarakat kini. Hal ini menimbulkan persaingan ketat sehinga begitu banyaknya jumlah rumah makan yang terus meningkat setiap tahunnya. Pihak manajemen rumah makan harus siap guna kerap upgrade serta berinovasi melalui upaya meninggikan usahanya. Penelitian ini bermaksud guna memahami pengaruh dari kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan serta  dampaknya  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  ialah  penelitian  kuantitatif melalui penghimpunan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada 150 responden. Teknik sampling yang dipakai ketika menentukan responden ialah purposive sampling. Sementara teknik  analisis  data  yang  dipakai  ialah  analisis  regresi  linear  berganda.  Hasil  temuan penelitian ini menemukan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan pada loyalitas pelanggan,  kepuasan  pelanggan  juga  berpengaruh  posiif  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Selain  itu  penelitian  ini  juga  menemukan  keduanya,  kualitas  pelayanan  serta kepuasan pelanggan berpengaruh bersama-sama ataupun melalui simultan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Bisnis Kuliner

## PENDAHULUAN
Bisnis  di  bisertag  kuliner  menjadi salah  satu  pilihan  usaha  yang  populer, mengingat usaha kuliner dianggap selaku usaha  yang  menjanjikan.  Usaha  kuliner juga  populer  mengingatkan  selaku kebutuhan  pokok  manusia  ialah  makan serta minum, sehingga lebih mudah guna mendapatkan  peminatnya.  Banyak  orang memilih  guna  bekerja  di  industri  kuliner sebab dianggap lebih sederhana dibandingkan  usaha  komersial  lainnya, menurut  Ali  dalam  Setyanti  (2012).
Namun,  sebab  menuntut  begitu  banyak penemuan serta kreativitas yang
berkelanjutan,  industri  kuliner  dianggap selaku  industri  yang  sangat  kompleks. Sehingga,  strategi  menjadi  amat  penting bagi mereka guna sukses.
Asertaya perkembangan yang sangat pesat pada usaha kuliner di Indonesia alah satu  faktor  yang  memengaruhi  nya  ialah situasi  ekonomi  di  Indonesia  yang semakin membaik sehingga banyak orang yang  membuka  usaha  baru.  Ketatnya kompetisi  pada  bisnis  kuliner  ini mengharuskan  para  pelaku  usaha  guna kerap mengutamakan
kebutuhan pelanggan  agar  mampu  meninggikan pangsa pasar serta bersaing bersama para pesaing.  Guna  menyenangkan  serta memuaskan  pelanggan,  para  pebisnis perlu membuat rencana ke depan, melalui berinovasi  serta  menciptakan  lingkungan restoran  yang  lebih  menyenangkan  serta memperluas  fungsi  restoran  lebih  dari sekadar  menyajikan  makanan  serta minuman. Namun, beralih menjadi tempat guna berkumpul bersama teman, keluarga, pasangan,  serta  bahkan  guna  pertemuan bisnis.
Garden  Café  &  Resto  selaku  salah satu  restoran  yang  terletak  di  Pangkalan
Kerinci  yang  selaku  sebuah  kota  kecil yang  jumlah  penduduknya  menurut  BPS Kabupaten  Pelalawan  tahun  2022  hanya 103.968.00  jiwa.  Restoran  ini  sudah berdiri  selama  2  tahun  sejak  tahun  2021 sehingga  sudah  banyak  masyarakat Pangkalan  Kerinci  yang  memahami keberadaan  Garden  Café  &  Resto  ini. Sebagian  besar  pengunjung  yang  datang ke  Garden  Café  &  Resto  ini  ialah masyarakat  lokal  yang  selaku  karyawan pabrik  sehingga  kegiatan  sehari-harinya yakni  bekerja  dari  Senin  hingga  Sabtu, oleh  sebab  itu  mereka  hanya  mempunyai sedikit waktu luang, sehingga membutuhkan tempat guna melepas penat ataupun  selaku  hiburan  juga  tempat berkumpul. Melalui kesibukan yang padat,
mereka cenderung lebih memilih kepraktisan  ketika  mencukupi  kebutuhan makanan. Guna bertahan pada persaingan yang  ketat  serta  terlihat  unggul  dari pesaing  lainnya,  bisnis  kuliner  harus berusaha guna mempertahankan
pelanggan  melalui  menjaga  ataupun meninggikan  layanan  guna  mencukupi kebutuhan  pelanggan  sebaik  mungkin. Evaluasi  pelanggan  terhadap  keseluruhan keandalan  serta  keunggulan  sebuah layanan  dikenal  selaku  kualitas  layanan. Pelanggan  akan  mengevaluasi  produk berlandaskan  seberapa  banyak  mereka diberikan  serta  dapatkan  (Bloemer  et.al, 1998  dalam  Karsono,  2007)  .  Dulunya, sangat  jarang  ditemui  Café  ataupun Restaurant  di  Pangkalan  Kerinci.  Seiring berkembangnya  zaman  semakin  banyak usaha  dibidang  kuliner  yang  muncul  di Pangkalan Kerinci, Kabupaten Pelalawan. Hal ini terbukti melalui tabel di bawah ini yang  menampilkan  pertumbuhan  jumlah rumah makan/restoran pada Provinsi Riau.

## Tabel 1. Jumlah Rumah Makan ataupun Restauran di Riau
Kabupaten/Kota Jumlah Rumah Makan Tahun 2020 Tahun 2021 Tahun 2022 Kuantan Singingi 126 126 128 Indragiri Hulu 54 54 57 Indragiri Hilir 402 402 406 Pelalawan 164 164 169 Siak 206 196 198 Kampar i 133 133 133 Rokan Hulu i 373 373 376 Bengkalis i 212 212 216 Rokan Hiliri 243 243 247 Kepulauan Meranti 51 51 52 Pekanbaru 1.911 1.722 1.749 Dumai 177 177 183 Riau 4 052 3 853 3 914 Sumber: Baserta Pusat Statistik Provinsi Riau, 2020 hingga 2022 Tabel di atas menampilkan persaingan bisnis bisertag kuliner di Riau cukup ketat persaingan tersebut disebabkan semakin bertambahnya jumlah rumah  makan  ataupun  restoran  di  Riau setiap tahunnya. Melalui semakin tingginya  persaingan  bisnis  bisertag kuliner di Riau, sehingga Garden Café & Resto  dituntut  guna  kerap  berinovasi ketika meninggikan usahanya. Perusahaan harus  mampu  bersaing  melalui  para pesaing di pasar yang semakin kompetitif. Akibatnya  hal  yang  amat  penting  guna bisnis  mampu  memahami  keinginan, permintaan, serta harapan konsumen guna mengembangkan  taktik  pemasaran  yang mampu  memuaskan  pelanggan  mereka. Pelanggan mungkin merasa puas ataupun kecewa  tergantung  pada  bagaimana kinerja  yang  dirasakan  dari  produk (ataupun hasil) dibandingkan melalui i harapan i mereka.
Salah satu faktor yang penting serta selaku penentu sebuah bisnis sukses ialah taraf  kepuasan  pelanggan.  Pelanggan menjadi  sangat  senang  apabila  kinerja
yang ditangkap ataupun diterima melebihi ekspektasi, serta tidak puas apabila kinerja yang  didapatkan  tidak  sesuai  melalui ekspektasi.  Djaslim  Saladin  (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan selaku  sebuah  taraf  dari  rasa  kepuasan ataupun  ketidakpuasan  seseorang  dari perbandingan  tentang  apa  yang  ia  lihat tentang kinerja (hasil) sebuah produk serta apa  yang  dia  harapkan  darinya.  Kualitas produk,  harga,  pelayanan,  citra  merek, serta  promosi  ialah  beberapa  faktor  yang mampu memengaruhi kepuasan pelanggan.  Apabila  pelanggan  merasa puas,  mereka  condong  membeli  produk lain  serta  akhirnya  menjadi  pelanggan yang loyal. Loyalitas pelanggan dianggap selaku  keinginan  kuat  guna  mendukung ataupunpun  melaksanakan  pembelian kembali barang ataupun jasa yang disukai di masa depan, seperti yang didefinisikan Kotler  serta  Keller  (2016:136).  Loyalitas pelanggan  mampu  membantu  bisnis melalui  banyak  hal,  seperti  menurunkan biaya  pemasaran,  meninggikan  pangsa
pasar,  meninggikan  reputasi,  serta meninggikan profitabilitas.
Berlandaskan uraian yang diberikan penulis  di  atas,  masalah  yang  dihadapi Garden  Café  &  Resto  ialah  munculnya banyak  pesaing  baru,  kemudian  kualitas layanan  yang  kurang  mulai  dari  asertaya kesenjangan  harga,  fasilitas  cafe  yang tidak  mewadahi,  serta  kualitas  produk makanan  serta  minuman  yang  kurang asertaya  cita  rasa  yang  enak.  Akibatnya, pelanggan  menghadapi  banyak  pilihan restoran,  yang  dipengaruhi    beragam faktor,  yang  Pertama  ialah  kualitas pelayanan.  Kualitas  pelayanan  selaku ukuran  perbandingan  harapan  pelanggan bersama  kinerja  nyata  layanan  yang didapatkan.  Ini  berdampak  positif  serta signifikan pada kepuasan pelanggan, yang berikutnya  berimbas  pada  loyalitas pelanggan.  Menurut  Lupiyoadi  (dalam Afrilliana,  2020),  kepuasan  pelanggan dipengaruhi  beragam  aspek  kualitas pelayanan yang terkenal melalui singkatan “RATER”,  yakni tangibles,  reliability, responsiveness, assurance, serta empathy . Tujuan  utama  dari  gagasan  kualitas layanan  RATER  ialah  guna  membantu pengembang  menciptakan  taraf  layanan yang  solid  serta  berdasar,  agar  mampu guna  dievaluasi  berlandaskan  kualitas layanan  yang  mereka  terima.  Ide  inti  di balik kualitas layanan menurut Setiawan et al  (2019)  ialah  guna  menampilkan bagaimana  beragam  aktivitas  layanan mampu  diwujudkan  guna  memuaskan klien melalui daya tanggap ( responsiveness ),
memberikan kepercayaan melalui jaminan ( assurance ), menampilkan bukti yang langsung terlihat indra ( tangible ), yang mampu diamatinya ( reliability ),  menurut  empati  ( empathy ) dari  individu  yang  melalui  konsisten memberikan  layanan  yang  mencukupi kebutuhan orang yang menerimanya.
Bisnis  mampu  berkonsentrasi  guna memberikan solusi, kecepatan, keandalan, bukti  nyata,  serta  empati  kepada pelanggan  guna  meninggikan  kualitas pelayanan  mereka.  Meninggikan  kualitas pelayanan  ialah  taktik  penting  guna menjaga kepuasan serta loyalitas pelanggan.  Sementara  itu  ketika  menjaga kepuasan  pelanggan  banyak  sekali  faktor yang  memengaruhi  nya  di  antaranya kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, pengalaman  yang  menyenangkan  serta testimoni orang lain. Hal ini menampilkan betapa pentingnya memperhatikan aspek- aspek  ini  melalui  bisnis  guna  menjaga kepuasan pelanggan serta mempertahankan loyalitas mereka.
Sehingga guna mempertahankan bisnisnya Garden  Café  &  Resto  harus  memahami apa  yang  sebenarnya  menjadi  keinginan pelanggan  serta  kerap  meninggikan kualitas layanan resto agar pelanggan bisa menjadi  lebih  loyal  serta  puas  sehingga tetap  melaksanakan  pembelian  melalui rutin.  Oleh  sebab  itu,  penelitian  ini dimaksudkan  guna  mengerti  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  serta  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan di Garden Café & Resto.
Berlandaskan  dari  penjelasan  latar belakang  di  atas,  adapun  perumusan permasalahan yang ada melalui kajian ini ialah:
1. Bagaimanakah  kualitas  pelayanan  di Garden Cafe & Resto?
2. Bagaimanakah kepuasan pelanggan di Garden Cafe & Resto?
3. Bagaimanakah loyalitas pelanggan di Garden Cafe & Resto?
4. Bagaimanakah  pengaruh  kualitas pelayanan  serta  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  baik simultan  maupun  parsial  di  Garden Cafe & Resto?
Strategi Pemasaran Kotler serta Armstrong dalam (Supranoto, 2020), mendefinisikan strategi  pemasaran  selaku  penggunaan nalar  pemasaran  melalui  harapan  unit bisnis mampu mencukupi tujuan pemasarannya.  Sementara,  Kurtz  (2021) berpendapat  strategi  pemasaran  yakni seluruh rencana perusahaan guna mengidentifikasi  target  pasar  serta memastikan  kepuasan  pelanggan  melalui pembentukan  kombinasi  elemen  dari marketing  mix yakni  harga,  distribusi, promosi,  serta  produk  dikenal  selaku strategi pemasaran. Berlandaskan definisi para ahli di atas, strategi pemasaran ialah rencana bisnis (plan) yang ditujukan guna membangun  sebuah  merek  ketika  rangka memeroleh target pasar.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  Pelayanan  didefinisikan Goesth serta Davis (2019) selaku kondisi yang  kerap  beralih  yang  mencakup manusia, proses, produk, serta situasi yang mampu  mencukupi  ataupun  melampaui ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan menurut  Kotler  dalam  (Pertiwi,  2021:68) ialah  sebuah  tindakan  yang  dilaksanakan satu  orang  ke  orang  lain,  meskipun  tidak ada  serta  tidak  mempunyai  kepemilikan sesebuah  ataupun  seseorang.  Menurut Kasmir  dalam  (Putri  et  al.,  2021) menjelaskan memberikan kepuasan pelanggan ialah tujuan dari bisnis melalui memberikan  kualitas  pelayanan.  Melalui penelusuran  konsep  kualitas  pelayanan, mampu  dibagikan  simpulan  kualitas pelayanan  mencakup  segala  kegiatan ataupun  tindakan  yang  bersifat  tidak berwujud,  namun  mampu  mencukupi keinginan  pelanggan.  Ketika  keinginan pelanggan  terpenuhi  melalui  beragam aspek  kualitas  pelayanan,  hal  ini  mampu menciptakan  kepuasan  pelanggan  yang
pada  gilirannya  mempunyai  dampak positif terhadap hubungan jangka panjang antara  pelanggan  serta  penyedia  layanan. Oleh  sebab  itu,  pemahaman  terhadap konsep  kualitas  pelayanan  menjadi fundamental  melalui  upaya  memeroleh serta  mempertahankan  taraf  kepuasan pelanggan  yang  optimal.  Lima  dimensi kualitas pelayanan diidentifikasi berlandaskan penelitian Parasuraman dkk. dalam  (Kristian  &  Sugiharto,  2018)  di antaranya  yakni  bukti  fisik,  keandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati.

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  mengklaim  dalam  Kasinem (2020)seseorang  mengalami  kepuasan ataupun  kekecewaan  tergantung  pada seberapa  baik  ataupun  buruknya  mereka merasakan kinerja produk (ataupun hasil) dibandingkan  melalui  ekspektasi  mereka. Di  sisi  lain,  pelanggan  akan  mengalami ketidakpuasan  jika  produk  ataupun  jasa yang  mereka  peroleh  tidak  mencukupi ekspektasi  mereka.  Sementara  menurut Westbork  &  Relly  dalam  Tjiptono (2014:353), mengartikan kepuasan pelanggan  selaku  perasaan  yang  timbul akibat  interaksi  melalui  produk  ataupun layanan tertentu yang didapatkan, penyedia  ritel,  serta  juga  perilaku  yang terkait (seperti perilaku yang
menampilkan  kebutuhan  serta  keinginan konsumen serta perilaku yang menentukan pilihan  pembelian)  serta  kondisi  pasar melalui  umum.  Sejalan  melalui  hal tersebut,  menurut  Bahrudin  serta  Zuhro (2016)  kepuasan  pelanggan  dipahami selaku  hasil  dari  peskoran  yang dilaksanakan  terhadap  pilihan  yang diambil  pada  sebuah  pembelian  tertentu, sekaligus  berakar  pada  pengalaman  saat memakai  ataupun  menghabiskan  barang ataupun  jasa  tersebut.  Pendekatan  ini menekankan  pada  evaluasi  holistik  yang
dilaksanakan pelanggan terhadap beragam  aspek  transaksi,  mulai  dari keputusan  pembelian  hingga  pengalaman praktis  melalui  produk  ataupun  layanan yang diperoleh. Tjiptono (2014:353) juga memberikan kontribusi melalui memberikan  definisi  kepuasan  pelanggan selaku sebuah perasaan yang muncul dari peskoran  terhadap  penggunaan  sebuah barang  ataupun  jasa.  Definisi  ini menyoroti  dimensi  emosional  yang terlibat pada kepuasan pelanggan,
menekankan  bagaimana  pengalaman praktis  melalui  produk  ataupun  layanan mampu  memicu  perasaan  positif  ataupun negatif. Melalui memahami serta meninggikan kepuasan pelanggan, penting guna  mempertimbangkan  aspek  evaluatif serta emosional yang melekat pada siklus pelanggan,  mulai  dari  tahap  pembelian hingga pengalaman praktis yang berkelanjutan.  Guna  mengukur  dimensi kepuasan  pelanggan,  dipakai  indikator kepuasan  pelanggan  yang  dikemukakan Hawkins  serta  Lonney  yang  dikutipkan dalam  (Dewi  et  al.,  2019),  yakni:
kesesuaian  pelayanan  melalui  yang diharapkan, minat guna kembali berkunjung,  kesediaan  guna  menjadi pemberi rekomendasi.
Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver (2014), selakumana dikutipkan
Jeremia serta Djurwati (2019:833),  loyalitas  pelanggan  mampu didefinisikan  selaku  sebuah  komitmen yang mendalam yang dipunyai konsumen guna  melalui  konsisten  membeli  ataupun memberikan  prioritas  terhadap  sebuah produk, baik itu mencakup barang ataupun jasa.  Fenomena  ini  menghasilkan  pola pembelian yang berulang terhadap merek tertentu,  bahkan  melalui  situasi  di  mana ada  peluang  guna  beralih  ke  merek  lain akibat  pengaruh  situasional  ataupun
dorongan pemasaran dari pesaing. Melalui pansertagan  Hurriyati,  yang  diungkapkan penelitian Gultom, Arif, & Fahmi (2020), loyalitas  pelanggan  tidak  hanya  sebatas respons  terhadap  inisiatif  pemasaran ataupun situasi tertentu, melainkan selaku sebuah  sikap  yang  mencerminkan  hasrat yang  kuat  guna  melalui  berkelanjutan melaksanakan  pembelian  ulang  ataupun berlangganan  produk  ataupun  layanan tertentu  di  masa  depan.  Pentingnya memahami  serta  mengukur  konsep loyalitas  pelanggan  menjadi  aspek  yang tidak mampu diabaikan. Konsep loyalitas harus  dianalisis  serta  diukur  melalui dimensi-dimensi tertentu guna mengevaluasi kekuatan serta
efektivitasnya  ketika  memeroleh  tujuan bisnis.  Adapun  Griffin  (2010)  yang dikutipkan (Mashuri, 2020) menyebutkan empat dimensi loyalitas konsumen yakni: Make  reguler  repeat  purchase,  Purchase across  product  and  service  lines,  Refers other, Demonstrates immunity to the pull of the competition.

## Kerangka Pemikiran
Kerangka  pemikiran  ini  selaku turunan  atas  konsep  ilmiah  ataupun  teori yang  menjadi  dasar  penelitian.  Adapun kerangka pemikiran penelitian ini digambarkan yakni:

## Gambar 1. Keranga Pemikirian
METODE PENELITIAN Jenis  penelitian  ini  ialah  deskriptif kuantitatif yakni mencoba guna
menyelidiki  serta  memahami  hubungan yang  ada  antara  dua  variabel  ataupun lebih.  Adapun  variabel  yang  dipakai melalui  kajian  ini  mencakup  dua  jenis variabel  yakni  variabel  independen mencakup  Kualitas  Pelayanan  (X1)  serta Kepuasan  Pelanggan  (X2)  serta  variabel dependen yakni Loyalitas Pelanggan (Y). Penelitian  ini  menghimpun  data  melalui melalui  survei  yang  mencakup  kuesioner melalui skala ukur mencakup skala likert lima  poin  (angka  5  mencerminkan  taraf kesesuaian  yang  sangat  tinggi,  sementara angka 1 menampilkan taraf ketidaksesuaian yang sangat tinggi).
Populasi penelitian ini ialah seluruh masyarakat  Pangkalan  Kerinci  yang pernah  melaksanakan  kunjungan  ataupun memesan  di  Garden  Café  &  Resto. Besarnya  populasi  serta  ketidakpastian jumlah populasi maka ketika menentukan
besaran sampel melalui kajian ini merujuk pada  (Hair  2010:176)  yang  menjelaskan ukuran  sampel  minimum  ialah  5-10 observasi  guna  tiap  indikato  yang diestimasikan.  Jadi,  melalui  jumlah parameter  sebanyak  27  buah  dikali  5. Sehingga  berlandaskan  perhitungan  yang dilaksanakan didapatkan sebanyak minimal  135  sampel  penelitian  yang kemudian dibulatkan menjadi 150 sampel penelitian. Teknik penentuan sampel yang dipakai  penelitian  ini  ialah  purposive sampling,  yakni  teknik  menetapkan sampel  melalui  perimbangan  ataupun persyaratan  khusus.  Adapun  persyaratan sampel  yang  dipakai  melalui  kajian  ini yakni  sampel  selaku  bagian  dari  seluruh masyarakat  Pangkalan  Kerinci  yang pernah mengunjungi ataupun memesan di Garden Cafe & Resto.
Teknik  analisis  data  yang  dipakai kajian  ini  yakni  regresi  liniear  berganda, melalui  melalui  Method  of  Successive Interval  (MSI),  Uji  Asumsi  Klasik  yang
mencakup Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas, serta Uji Heteroskedastisitas,  serta  Uji  Hipotesis mencakup Uji Simultan (Uji F), Uji Parsial
(Uji t), serta Uji Koefisien Determinasi (R Square).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas serta Uji Reliabilitas
Melalui  kajian  ini  diselenggarakan pengujian  validitas  serta  uji  reliabilitas. Uji  validitas  ditunjukkan  guna  guna menguji  apakah  instrument  yang  dipakai dianggap  valid  ataupun  tidak.  Sementara pada  uji  reliabilitas  dipakai  guna mengukur seberapa baik sebuah instrument  mampu  memprediksi  variabel yang  sesertag  diteliti.  Adapun  hasil
pengujian  validitas  melalui  kajian  ini yakni  keseluruhan  item  instrument  pada masing-masing  variabel  yang  mencakup 27 item keseluruhan dinyatakan valid. Hal ini  terbukti  dari  skor  korelasi  (r  hitung) yang  melebihi  0,361  (r  tabel)  sehingga mampu  dikatakan  valid.Sementara  pada hasil pengujian reliabilitas didapatkan skor Cronbach’s  Alpha  pada  ketiga  variabel menampilkan angka di atas 0.60. ataupun melalui kata lain dinyatakan reliabel.

## Uji Normalitas
Melalui  kajian  ini,  pengujian normalitas  data  menerapkan  metode  uji one-sample Kolmogorov-Smirnov melalui hasil selaku berikut:

## Tabel 2. Hasil Uji Normalitas
One –Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 150 Normal Parameters a b Mean 0,0000000 Std. Deviatio 2,17110182 Most Extreme Differences Absolute 0,081 Positive 0,054 Negative -0,081 Test Statistic 0,081 Asymp Sig (2-tailed) 018 c a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data
c. Lilliefors Significance Correction
Hasil daripada pengujian one sample Kolmogorov-Smirnov  test ,  yang mempergunakan  skor unstandardized residual di  tabel  2,  menyatakan  skor Asymp. Sig. ( 2-tailed ) (0.018) lebih tinggi dibandingkan  skor  alpha  (a  =  0.05). Demikian,  mampu  ditetapkan  simpulan data  melalui  kajian  ini  berdistribusi normal. Uji Multikolinearitas Pengujian multikolinearitas dilaksanakan  melalui  memeriksa  skor tolerance serta variance  inflation  factor
(VIF). Hasil penilaian pengujian multikolinearitas dipaparkan selaku berikut.
Tabel 3. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Collinearity Statistics Kesimpulan Kualitas Pelayanan 0.709  1.411 Tidak terjadi Multikolinearitas Kepuasan Pelanggan 0.709  1.411 Tidak terjadi Multikolinearitas
Hasil  perhitungan  melalui  tabel  3 menyatakan  apabila  setiap  variabel independen skornya tolerance > 0,10 juga skor variance  inflation  factor (VIF)  bagi setiap  variabel  ialah  <  10,00.  Maka memperlihatkan jika tak terjadi
multikolinearitas pada model regresi.
Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dilaksanakan  memakai  uji  Glejser.  Di mana  skor  signifikansi  melebihi  0,05, melalui ini model regresi tak menampilkan terdapat
heteroskedastisitas.
Hasil pengujian heteroskedastisitas yakni selaku berikut. Tabel 4. Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel  Signifikansi Kesimpulan Kualitas Pelayanan 0.673 Tidak terjadi Heteroskedastisitas Kepuasan Pelanggan 0.109 Tidak terjadi Heteroskedastisitas

## Uji Regresi Linear Berganda
Adapun  hasil  uji  regresi  linear  berganda pada model kajian ini didapatkan yakni.
Tabel 5. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 6.492 2.547 2.549  0.012 Kualitas Pelayanan 0.159 0.050 0.246 3.215  0.002 Kepuasan Pelanggan 0.536 0.090 0.455 5.944  0.000 a. Dependent Variabel Loyalitas Pelanggan
Dari  hasil  Coefficients ͣ  di  atas, didapatkan model persamaan regresi linier berganda yang tersusun selaku berikut: Loyalitas Pelanggan (Y) = 6.492 + 0.159 X1 + 0.536 X2
1. Konstanta  sejumlah  6.492  berarti jika  Kualitas  Pelayanan  serta Kepuasan  Pelanggan  tak  tersedia demikian Loyalitas Pelanggan melalui besaran 6.492. 2. Koefisien  Regresi  X1  sejumlah 0.159  berarti  tiap  naiknya  satu satuan  Kualitas  Pelayanan  bisa membuat  meningkatnya  Loyalitas Pelanggan  sejumlah  0.159.  Serta kebalikannya,  tiap  penurunan  satu
satuan  Kualitas  Pelayanan,  bisa menurunkan  Loyalitas  Pelanggan melalui  besaran  0.159,  di  mana anggapannya apabila X2 tetap.
3. Koefisien  Regresi  X2  sejumlah 0.536  berarti  tiap  naiknya  satu satuan  Kepuasan  Pelanggan  bisa menaikkan  Loyalitas  Pelanggan sejumlah 0,536. Serta kebalikannya tiap penurunan satu satuan Kepuasan Pelanggan, akan menurunkan  Loyalitas  Pelanggan sejumlah  0,536  serta  beranggapan apabila  X1  tetap.  Tanda  (+) memperlihatkan  arah  hubungan yang arahnya sama sementara tanda
(-) menyatakan arah hubungan yang sebaliknya antara variabel dependen Y serta variabel independen (X). Hal  ini  menampilkan  variabel  yang mempunyai  Koefisien  Regresi  (Xₙ,  βₙ) paling tinggi, jauh dari nol, ialah variabel yang  mempunyai  pengaruh  dominan dibandingkan  melalui  variabel  lainnya. Sehingga  Variabel  Kepuasan  Pelanggan selaku  faktor  yang  mempunyai  pengaruh begitu dominan pada Loyalitas Pelanggan,
yang  mempunyai  koefisien  sejumlah 0,536,  sementara  variabel  Kualitas Pelayanan  hanya  mempunyai  koefisien melalui  besaran  0,159.  Selain  itu  hal  ini juga menampilkan kedua variabel, kualitas pelayanan  serta  kepuasan  pelanggan mempunyai dampak positif terhadap pada pelanggan.
Uji Parsial (Uji T)
Tabel 6. Hasil Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 6.492 2.547 2.549  0.012 Kualitas Pelayanan 0.159 0.050 0.246 3.215  0.002 Kepuasan Pelanggan 0.536 0.090 0.455 5.944  0.000 a. Dependent Variabel Loyalitas Pelanggan Adapun  dari  hasil  pengujian  mampu diinterpretasikan selaku berikut: 1. Didapatkan  skor  sig  bagi  pengaruh X1 terhadap Y ialah sejumlah 0,002 < 0,05 serta skor t hitung 3,215 > t tabel  1,976,  hingga  bisa  diambil kesimpulan  apabila  H1  diterima yang  artinya  asertaya  pengaruh  X1 pada Y. 2. Didapatkan  skor  sig  bagi  pengaruh X2  pada  Y  yakni  melalui  besaran 0,000  <  0,05  serta  skor  t  hitung 5,944  >  t  tabel  1,976  maka  bisa ditarik  kesimpulannya  H2  diterima yang artinya pengaruh X2 pada Y.

## Uji Simultan (Uji F)
Tabel 7. Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 446,835 2 223,417 46,761 ,000 Residual 702,339 147 4,778 Total 1149,173 149 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan Berlandaskan  dari  output  tersebut didapat  skor  signifikansi  bagi  pengaruh X1 serta X2 melalui simultan pada Y ialah sejumlah  0,000  <  0,05  serta  skor  f
hitungnya  46,761  >  f  tabel  3,05  maka diambil kesimpulan jika h3 diterima yang artinya ada pengaruh X1 serta X2 melalui simultan pada.

## Uji Koefisien Determinan
Tabel 8. Hasil Koefisien Determinan
Model Summary Mode l R R Squar e Adjuste d R Square Std. Error of the Estimat e 1 .624 a 0,389 0,381 2,186

## a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Melalui  tabel  tersebut,  kita  mampu melihat  kontribusi  variabel  kepuasan pelanggan  serta  kualitas  pelayanan  pada loyalitas pelanggan, seperti yang dinyatakan  dari  hasil  Adjusted  R  Square ataupunpun  (Adjusted  R2)  =  0,381.  Di mana  menampilkan  apabila  variabel kepuasan pelanggan serta kualitas pelayanan  menjelaskan  sebanyak  38,1% dari  perubahan  pada  variabel  loyalitas pelanggan, sesertagkan sisa dari perubahan  tersebut  dinyatakan  beragam faktor  lainnya  yang  tak  termasuk  pada model.
B. PEMBAHASAN Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Kualitas pelayanan terdapat
pengaruh  pada  loyalitas  pelanggan  pada Garden  Cafe  &  Resto  terbukti  melalui temuan  kajian  yang  dianalisis  memakai SPSS. Melalui pengujian T guna variabel X1 (kualitas pelayanan), didapatkan skor t hitungnya  sejumlah  3.215  serta  tarafan signifikansinya 0.002. Melalui menerapkan  batasan  signifikansinya  uji 0.05, variabel kualitas pelayanan menampilkan  tarafan  signifikansinya 0.002,  yang  berarti  taraf  signifikansi kurang daripada 5% (0.002<0.05)
ataupunpun t hitung 3.215 < t tabel 1.976. sehingga  kesimpulannya  apabila  kualitas pelayanan  terdapat  pengaruh  positif  serta signifikan  padaa  loyalitas  pelanggan. Melalui  demikian,  kualitas  pelayanan mempunyai  dampak  pada  loyalitas pelanggan.  Maka  analisis  regresi  linier berganda,  model  persamaan  regresi  yang didapatkan ialah (Y) = 6.492 + 0.159 X1 + 0.536 X2. Melalui persamaan regresi itu, diperoleh saat skor variabel X2 (kepuasan pelanggan) berskor = 0, demikian variabel X1  (kualitas  pelayanan)  mempunyai koefisien  sejumlah  0.159,  ataupun  setara melalui 15.9% pengaruhnya pada variabel Y (loyalitas pelanggan).
Temuan  dari  penelitian  ini  selaras melalui  hasil  studi  yang  dilaksanakan Davia serta Lutfi (2019) yang menegaskan jika  kualitas  pelayanannya  mempunyai dampak signifikan pada loyalitas pelanggan.  Temuan  lain  Rosita,  Achyar, serta  Leny  (2019)  menyatakan  kualitas pelayanan  mempunyai  kemampuan  guna memengaruhi  loyalitas pelanggan.

## Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan terdapat pengaruh pada loyalitas pelanggan di Garden Cafe & Resto, yang terbukti melalui analisis hasil penelitian  memakai  SPSS.  Melalui  uji  t bagi  variabel  X1  (kualitas  pelayanan), ditemukan  skor  t  hitung  besarnya  5.944 yang taraf signifikansinya 0,000. Melalui mengimplementasikan batasan signifikansi  uji  0,05,  variabel  kepuasan pelanggan menampilkan taraf signifikansi 0,000, menandakan taraf signifikansi lebih rendah  yakni  5%  (0,000<0,05),  serta  t hitung  5.944.  Oleh  sebab  itu,  mampu ditetapkan  simpulan  kepuasan  pelanggan berdampak  positif  serta  signifikan  pada loyalitas  pelanggan.  Melalui  istilah
lainnya,  sebuah  kepuasan  pelanggan  bisa menjadi  pengaruh  loyalitas  pelanggan. Melalui  analisis  regresi  linier  berganda, model persamaan regresi yang dihasilkan yakni (Y) = 6.492 + 0.159 X1 + 0.536 X2. Melalui  persamaan  regresi  itu,  bisa dibagikan simpulan saat skor variabel X1
(kualitas pelayanan) mempunyai skor = 0 , demikian variabel X2 (kepuasan pelanggan) mempunyai koefisien sejumlah  0.536,  ataupun  setara  melalui 53.6%  pengaruhnya  terhadap  variabel  Y
(loyalitas pelanggan).
Temuan  penelitian  ini  didukung melalui  hasil  temuan  Davia  serta  Lutfi (2019)  memeroleh  kepuasan  pelanggan berdampak  signifikan  pada  loyalitas pelanggan.  Selain  itu  penelitian  Rosita, Achyar,  serta  Leny  (2019)  juga menegaskan  hal  yang  sama  kepuasan pelanggan  mempunyai  pengaruh  positif serta signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas  Pelayanan  serta  Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui  penelitian  ini  didapatkan kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan  melalui  bersamaan  berdampak pada loyalitas pelanggan di Garden Cafe & Resto,  diperkuat  hasil  analisis  memakai SPSS yakni, 1) Uji Validitas melalui taraf validitas  100%.  2)  Uji  Reliabilitas  yang terbukti  variabel  X1,X2  serta  Y mempunyai taraf keandalan yang memadai. 3) Uji F yang mempunyai taraf signifikansi  lebih  kecil  dari  batas signifikansi.  4)  Koefisien  Determinasi dimana variabel X1 serta X2 mempunyai dampak sejumlah 38.1% terhadap variabel Y.  Penjelasan  berikut  kualitas  pelayanan serta  kepuasan  pelanggan  berperan penting ketika menentukan taraf loyalitas pelanggan.  Hal  ini  sejalan  melalui  hasil
temuan yang sama peneliti terdahulu yang dilaksanakan  Rosita,  Achyar,  serta  Leny (2019) melalui temuan kualitas pelayanan maupun  kepuasan  pelanggan  mempunyai dampak  bersama  yang  signifikan  pada loyalitas pelanggan.

## PENUTUP
Berlandaskan dari rangkaian penelitian  yang  sudah  dilaksanakan adapun  kesimpulan  yang  mampu  ditarik melalui  kajian  ini  yakni  penelitian  ini menemukan  pada  variabel  kualitas pelayanan  berdampak  positif  signifikan pada  loyalitas  pelanggan,  variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan, serta diketahui keduanya juga berpengaruh  melalui  simultan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  juga melaksanakan  uji  koefisien  determinasi melalui hasil didapatkan dampak bersama- sama  dari  Kualitas  Pelayanan  serta Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan di Garden Cafe & Resto ialah sejumlah  38.1%.  Artinya,  variabel Kualitas  Pelayanan  (X1)  serta  variabel Kepuasan  Pelanggan  (X2)  melalui bersamaan  berkontribusi  signifikan  pada Loyalitas  Pelanggan  (Y).  Sementara  itu, 61.9% selebihnya mendapatkan pengaruh dari  beragam  faktor  lain  yang  tak dilaksanakan dipenelitian ini.
Berlandaskan  temuan  penelitian serta  pembahasan  yang  sudah  diuraikan melalui bab sebelumnya, mampu diambil kesimpulan  yakni  melalu  penelitian  ini, kita  memahami  kualitas  layanan  serta kepuasan pelanggan sama-sama mempunyai  dampak  terhadap  loyalitas pelanggan di Garden Cafe & Resto. Oleh sebab  itu,  diharapkan  Garden  Cafe  & Resto akan terus mencakupya mempertahankan serta meninggikan kualitas  layanan  mereka,  sehingga
konsumen  merasa  puas  serta  tetap  setia terhadap  restoran  tersebut.  Dinantikan hasil  penelitian  ini  mampu  menjadi rujukan  bagi  peneliti  berikutnya  yang hendak  menjalankan  studi  melalui pendekatan  serupa.  Disarankan  agar  para peneliti yang akan melanjutkan penelitian sejenis  guna  memperluas  lingkupnya melalui  mempertimbangkan  penambahan variabel  yang  belum  pernah  diteliti sebelumnya.  Tujuannya  ialah  guna menghasilkan temuan yang lebih beragam serta kaya.

## REFERENSI
Afrilliana,  N.  (2020).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Kota Palembang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM Vol. 1, No. 2,, 46- 55. Bahrudin,  M.,  &  Zuhro,  S.  (2016). Pengaruh kepercayaan serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas  pelanggan.  BISNIS:  Jurnal Bisnis Serta Manajemen Islam, 3(1), 1–17. Dewi,  I.  T.,  &  Hasibuan,  M.  I.  (2019). Pengaruh  pengalaman  pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan  pelanggan  pada  rumah makan  kuliner  Jawa  Rantau  Prapat.
Jurnal  Ecobisma,  1(3),  93–103. https://doi.org/10.36987/ecobi.v3i1.6 95 Goetsch, D. ., & Davis, S. (2019). Quality Management  For  Organizational Excellence:  Introduction  to  Total
Quality  (8th  Editio).  Printice  Hall International, Inc. Gultom,  D.  K.,  Arif,  M.,  &  Fahmi,  M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepercayaan. Maneggio:  Jurnal  Ilmiah  Magister Manajemen, 3(2), 171-180. Hair  J.F.,  et  al.  2010.Multivariate  Data Analysis.Seventh Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Jeremia  Kolonio  serta  Djurwati  Soepeno (2019).  Pengaruh  Service  Quality, Trust,  serta  Consumer  Satisfaction Terhadap  Consumer  Loyalty.  Jurnal EMBA, 7(1), 833.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2008). Manajemen  Pemasaran  (Edisi  13).
Penerbit Erlangga. Kotler,  Phillip  serta  Kevin  Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran  edisi  12  Jilid  1  & 2.Jakarta: PT. Indeks. Kristian, R. D., & Sugiharto, D. S. (2018). Analisa  Pengaruh  Service  Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan INDIHOME FIBER melalui Customer Satisfaction selaku Variabel Intervening. 5(2), 1–7. Mashuri.  2020.  “Analisis  Dimensi
Loyalitas  Pelanggan  Berlandaskan Perspektif Islam.” IQTISHADUNA : Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita 9, no. 1.
Pertiwi,  D.  (2021).  Pemasaran  Jasa Pariwisata.  Yogyakarta:  Deepublish Publisher.
Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Serta Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Pada  Pt. Matahari  Department  Store  Di Mantos  2. Jurnal  EMBA:  Jurnal Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis serta Akuntansi , 9 (1).
Rosita Nuraeni, Achyar Eldine serta Leny Muniroh  (2019).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Serta Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan. Manager :  Jurnal  Ilmu  Manajemen, 2(4), 487.
Setiawan.  (2019).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen. Jurnal.Unmuhjember.Ac.Id. Sugiyono  (2019).  Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  serta  R&D. Bandung : Alphabet. Sugiyono,  (2021).  Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  serta  R&D (M.Dr. Ir. Sutopo, S.Pd (ed); ke2 ed) Supranoto  serta  Nanda  Limakrisna. (2020).  Perilaku  Konsumen  serta Strategi  Pemasaran.  Jakarta:  Mitra Wacana Media.
Tjiptono, F. (2014). "Pemasaran Jasa/Prinsip, Penerapan, Serta
Penelitian  Edisi  I.  Yogyakarta:  CV. ANDI Tjiptono,  Fandy.  2000.  Manajemen  Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.