Analysis of the Role of Service Quality, Price and Brand Image on Customer Satisfaction of JNE Delivery Services
Analisis Peran Service Quality, Harga Dan Brand Image Terhadap Customer Satisfaction Jasa Pengiriman JNE
Sutrisno 1* , Hendy Tannady 2 , Muhammad Hery Santoso 3 , Abd. Karman 4 , Imam Jayanto 5 Universitas PGRI Semarang 1* , Universitas Multimedia Nusantara 2 , STMIK Widya Utama 3 , Institut Agama Islam Negeri Fattahul Muluk Papua 4 , Universitas Sam Ratulangi 5 sutrisno@upgris.ac.id 1 , tannady@umn.ac.id 2 , muhhery@swu.ac.id 3 abdul.karman@iainfmpapua.ac.id 4 , imamjay_anto@unsrat.ac.id 5
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  price,  service  quality  and  brand  image  on  customer satisfaction JNE delivery services in Jakarta. This study used quantitative method through  questionnaires distributed  to  160  respondents  and  processed  using  the  IBM  SPSS  Statistic  version  18  with  a  non- probability  sampling  technique.  The  results  of  the  hypothesis  on  the  T  test  indicate  that  the  price variable  has  an  effect  on  customer  satisfaction  with  Tcount>Ttable=4,785>1,975.  The  variable  of service  quality  has  an  effect  on  customer  satisfaction  with  Tcount>Ttable=4,573>1,975.  The  variable brand  image  affects  customer  satisfaction  with  Tcount>Ttable  =  3,883  >1,975.  The  results  of  the hypothesis on the F test show that the variable  price, service quality and brand image simultaneously affect customer satisfaction with F count>F  table = 62,694 >2,66. This explains that the variable price, service quality and brand image affect  customer satisfaction either partially or simultaneously.
Keyword: Price; Customer Satisfaction; Brand Image; Service Quality

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra  merek terhadap kepuasan  pelanggan  jasa  pengiriman  JNE  di  Jakarta.  Penelitian  menggunakan  metode  kuantitatif melalui penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada 160 responden dan diolah  menggunakan  program IBM  SPSS  Statistic  versi  18  dengan  teknik  pengambilan  sampel  non-  probability  sampling.  Hasil hipotesis  pada  uji  T  menunjukkan  bahwa  variabel  harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan dengan nilai Thitung>Ttabel=4,785>1,975. Variabel kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  dengan  nilai  Thitung>Ttabel=4,573>1,975.  Variabel  citra    merek  berpengaruh    terhadap kepuasan    pelanggan    dengan  nilai  Thitung>Ttabel=3,883  >1,975.  Hasil  hipotesis  pada  uji  F menunjukkan  bahwa  variabel  harga,  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  secara  bersamaan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  nilai  Fhitung>Ftabel=62,694>2,66.  Hal  ini menjelaskan bahwa variabel harga, kualitas  pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun  simultan.
Kata Kunci: Harga; Kepuasaan Pelanggan; Citra Merek; Kualitas Pelayanan.

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  bisnis  digital  semakin  berkembang  dan  menimbulkan  persaingan bisnis  yang  kuat.  Sehingga  menuntut  suatu  perusahaan  dalam  era  industri  4.0  untuk  dapat menerapkan  strategi  yang  tepat,  agar  tetap  bisa  mempertahankan  pasar  mereka  dan mampu bersaing  dengan perusahaan sejenis.

## Gambar 1.  Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia
Sumber : APJII (2020)
Dapat  dilihat  dari  jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia  sesuai  gambar  1.1  pada kuartal ke-2 di tahun 2020 mencapai 196,7 juta jiwa atau  73,7%  dari  populasi.  Kenaikan  ini terjadi  karena  adanya  internet yang  cepat merata dan transformasi digital di masa pandemi covid-19.  Pengguna  internet  di  Pulau  Jawa  memiliki  kontribusi  terbesar  terhadap  kenaikan penggunaan  internet  yaitu  sebesar  56,4%,  kedua  ada  pada  Pulau  Sumatera  dengan persentase  sebesar  22,1%,  lalu  Pulau  Sulawesi  dengan  persentase  sebesar  7%,  Pulau Kalimantan  dengan  persentase  sebesar  6,3%,  kemudian  Pulau  Bali  dan  Nusa  Tenggara dengan  persentase  sebesar  5,2%  dan  terakhir  Pulau  Maluku  dan  Papua  dengan  persentase sebesar  3%.  Dengan  adanya    jumlah      peningkatan    pengguna    internet    di     Indonesia dapat menyebabkan  pertumbuhan  pada  pasar e-commerce di  Indonesia.  Banyak  pelanggan yang  mengandalkan  belanja  secara online melalui e-commerce ataupun website lainnya untuk memenuhi kebutuhan.
Gambar 2. Perilaku E-Commerce di Indonesia Sumber : teknoia.com (2020) Berdasarkan penelitian  yang dilakukan oleh Who  Are Social yang  bekerja sama dengan Hootsuite  sesuai  gambar  1.2  menyatakan  bahwa  sebanyak  93%  dari  seluruh  pengguna internet  di  Indonesia  mencari  produk  atau  layanan  untuk  dibeli  secara online ,  pengguna internet  yang  mengunjungi  toko  ritel  secara online yang  ada  di  website  sebesar  90%. Sedangkan  88%  dari  seluruh  pengguna  internet  di  Indonesia  melakukan  pembelian  produk secara online .  Lalu  sebanyak  25%  melakukan  pembelian  secara online melalui  laptop  atau komputer dan sebanyak 80%  melakukan pembelian perangkat seluler melalui online . Dengan  demikian  perkembangan  bisnis  secara  digital  membuat  perusahaan  jasa pengiriman  barang  mendapatkan  keuntungan  yang  besar  dan  persaingan  bisnis pengiriman  barang  juga  semakin  meningkat.  Menurut  Asosiasi  Perusahaan  Jasa Pengiriman  Ekspres  Pos  dan  Logistik  Indonesia  (2021)  jumlah  anggota  yang  terdaftar sebanyak  550  perusahaan  dengan  lebih  dari  40.000  titik  layanan  yang  tersebar  di  seluruh Indonesia.  Dari    banyaknya    perusahaan    jasa    pengiriman    di    Indonesia,    lima    jasa pengiriman  terkenal  saat  ini  seperti  JNE,  SiCepat,  J&T  Express,  TIKI dan  Pos  Indonesia.  Jasa pengiriman  tersebut  menawarkan  berbagai  jenis  pengiriman yang dapat disesuaikan dengan harga dan kebutuhan yang  diinginkan.

## Gambar 3. Top Brand Kategori Jasa Kurir
Sumber : topbrand-award.com (2021)
Berdasarkan  gambar  3 menunjukkan  bahwa  Top  Brand  Index  pada  tahun  2018  – 2020  memiliki  persentase  pertumbuhan  yang  berbeda-  beda.  Jasa  pengiriman  JNE memperoleh  posisi  teratas  dalam  Top  Brand  Index  kategori  jasa  kurir.  Namun  persentase pertumbuhan  jasa  pengiriman  JNE  jika  dibandingkan  dengan  tahun-tahun  sebelumnya menurun.  Pada  tahun 2018 jasa pengiriman JNE mendapatkan persentase 45,0%, lalu  tahun 2019  mendapatkan  persentase  26,4%  dan  tahun  2020  mendapatkan  persentase    27,3%. Sedangkan   jasa   pengiriman   TIKI   pada   tahun   2018 mendapatkan  persentase  13,6%,  pada tahun  2019  mendapatkan  persentase  12,6%  dan  pada  tahun  2020  mendapatkan persentase  10,8%.  Kemudian  untuk  jasa  pengiriman  J&T  Express  pada  tahun  2018 berhasil  mengalahkan  jasa  pengiriman  TIKI dan  menjadi  peringkat  kedua  dengan  persentase 13,9%  dan  meningkat  setiap  tahunnya,  pada  tahun  2019  mendapatkan  persentase  20,3% dan  pada  tahun  2020  mendapatkan  persentase 21,3%.
Top  Brand  Index  diukur  berdasarkan  tiga  parameter  yang  dilakukan  secara  langsung kepada  pelanggan  yang  menggunakan  produk  atau  jasa  dengan  cara  tatap  muka  dan menggunakan  kuesioner.  Parameter  yang  disedikan  antara  lain Top  of  Mind yaitu  merek pertama  yang  disebutkan  pada  produk  atau  jasa  tersebut  disebutkan, Last  Usage yaitu merek  terakhir  yang  digunakan  pada  saat  pembelian  ulang  dan Future  Intentions yaitu keinginan untuk menggunakan kembali produk  atau  jasa di masa depan.
Jasa  pengiriman  JNE  sudah  berdiri  sejak  tahun  1990,  berawal  dari  kegiatan  ekspor dan  impor  seperti  kepabean,  jasa  impor  kiriman  barang,  pengiriman  dokumen  ekspor  dan impor, serta pengiriman dari luar negeri  ke Indonesia. Pada awalnya jasa pengiriman JNE dan jasa    pengiriman  TIKI  adalah  perusahaan  yang  sama,  dimana  jasa  pengiriman  JNE merupakan  sebuah  divisi  dari  jasa  pengiriman  TIKI  untuk  mengurusi  jaringan  kurir internasional.  Dengan  adanya  perkembangan  yang  semakin  meningkat  keduanya  harus berhadapan  dengan  persaingan  bisnis.  Maka  dari  itu,  jasa  pengiriman  JNE  memutuskan untuk  membuat  manajemen  dan  perusahaan  sendiri  yang  memisahkan  diri  dari  jasa pengiriman  TIKI.  Jasa  pengiriman  JNE  juga  membuat  logo  sendiri  untuk  menjadi  pembeda antara  JNE dan TIKI.
Berdasarkan  informasi  yang  diperoleh  dari  detik.com  (2020)  jasa  pengiriman  JNE menjadi berita terpopuler pada 11 Desember 2020. Bukan  karena penghargaan atau kualitas pelayanan yang baik, melainkan isu  tentang  pemboikotan  terhadap  jasa  pengiriman  JNE.  Hal ini  dikarenakan  adanya  salah  satu  tulisan  dari  akun  Twitter  resmi  jasa  pengiriman  JNE
yang  memberikan  ucapan  selamat  kepada  salah  satu  tokoh  agama.  Dengan  adanya  tulisan tersebut  jasa  pengiriman  JNE  menjadi  pusat  perhatian  bagi  para  penggunanya  karena menganggap  jasa  pengiriman  JNE  memihak  kepada  golongan  tertentu.  Berita  tersebut membuat  beberapa  pengguna  jasa  pengiriman  JNE  merasa  terganggu  dan  memberikan respon akan  beralih menggunakan jasa pengiriman lain.
Menurut  (Feriadi,  2020)  menyatakan  bahwa  berita  tersebut  sebagai  salah  satu  cara untuk  menjatuhkan  bisnis  dalam  persaingan  usaha  sejenis  karena  berita  tersebut  ada  pada satu  hari  sebelum  mulainya  hari  belanja online nasional  12.12  dan  jasa  pengiriman  JNE memihak  semua  golongan  dan  tidak  membeda-bedakan  agama,  suku  bangsa,  ras  dan pandangan  politik  tertentu.
Menurut  (Kotler  dan  Armstrong,  2013)  harga  adalah  sejumlah  uang  yang dibebankan  atas  suatu  barang  atau  jasa  atau  jumlah  dari  nilai  uang yang ditukar konsumen atas  manfaat  –  manfaat  karena  memiliki  atau  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut . Menurut  (Tjiptono,  2016)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  tingkatan keunggulan  yang  berharap  dapat  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Dengan  adanya  kualitas pelayanan  yang  bagus  maka  akan  membentuk  kepuasan  pelanggan.  Jika  pelanggan  sudah merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  memungkinkan  pelanggan  kembali menggunakan  suatu  produk  atau  jasa  dan bahkan dapat memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Menurut  ( Sangadji  dan  Sopiah,   2013)  citra  merek  adalah  seperangkat ingatan yang ada dibenak konsumen mengenai sebuah merek,  baik  itu  positif  maupun  negatif.  Menurut ( Kotler  dan  Keller,   2016)  kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja  atau  hasil  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  produk  atau  jasa  lebih  kecil  dari  harapan, maka  konsumen  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan,  maka  konsumen  merasa puas. Jika kinerja melebihi  harapan, maka konsumen merasa sangat puas atau sangat senang.
Peneliti  melakukan  penelitian  literatur  untuk  mencari  faktor-faktor  ataupun  variabel –  variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  ( Siregar,  2020)  dari  Universitas  Prima Indonesia meneliti PT.   Pos  Indonesia (Persero) Medan menyatakan bahwa citra merek, harga dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan.  ( Handoko,   2016)  dari  STIE  Harapan Medan melakukan penelitian pada Titipan Kilat JNE Medan  menyatakan  bahwa  harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama  – sama  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (Sakti  dan  Mahfudz, 2018)   dari Universitas    Diponegoro    melakukan    penelitian    pada    J&T  Express  Kota  Semarang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan,  ketepatan  waktu pengiriman dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  perumusan  masalah  yang  telah  diuraikan  diatas,  maka  tujuan  dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas  pelayanan, serta citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada  jasa pengiriman JNE di Jakarta.

## 3. Metode penelitian
Agar  penelitian  ini  dapat  lebih  dipahami  dan  menjadi  terarah,  maka  diperlukan konseptual  penelitian  untuk  menjelaskan  keterkaitan  hubungan  antara  konsep  satu  dengan konsep yang lainnya dari sebuah permasalahan  yang  diteliti.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  harga,  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek terhadap  kepuasan  pelanggan pada jasa pengiriman JNE di Jakarta.
Harga (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Citra Merek (X3) ( H 1 )
( H 2 ) Kepuasan Pelanggan (Y)
( H 3 ) ( H 4 )

## Gambar 4. Model Konseptual Penelitian
Sumber : Olahan Peneliti (2021)
Berdasarkan gambar 4 menunjukkan bahwa model konseptual ini  memiliki  3  variabel bebas,  yaitu  Harga  (X1),  Kualitas  Pelayanan  (X2),  Citra  Merek  (X3)  dan  variabel  terikat yaitu  Kepuasan  Pelanggan  (Y).
Menurut  ( Sujarweni,   2014)  metode  penelitian  berhubungan  erat  dengan  prosedur, teknik,  alat,  serta  desain  dalam  penelitian  yang  digunakan.  Dalam  metode  penelitian menggambarkan   rancangan  penelitian  yang  meliputi  prosedur  atau  langkah-langkah  yang harus  ditempuh,  waktu  penelitian,  sumber  data,  serta  dengan  cara  apa  data  tersebut diperoleh dan diolah atau dianalis.
Dalam  penelitian  ini,  jenis  penelitian  yang  digunakan  oleh  peneliti  adalah  metode penelitian  kuantitif.  Menurut  (Sugiyono,  2017)  menjelaskan  bahwa  metode  penelitian kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat positivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  pengumpulan data  menggunakan  instrument  penelitian,  analisis  data  bersifat  kuantitatif  atau  statistik dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan.  Penelitian  kuantitatif  pada umumnya  dilakukan  pada  sampel  yang  diambil  secara  random,  sehingga  kesimpulan  hasil penelitian dapat  digeneralisasikan pada populasi dimana sampel tersebut diambil.
Penelitian  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  melalui google  form yang disebarkan  kepada  para  responden  yang  sudah  melakukan  pengiriman  menggunakan  jasa pengiriman  JNE  di  Jakarta.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  bulan  Februari  2021  sampai dengan  Juni  2021.  Dalam  jangka  waktu  tersebut  peneliti  melakukan  pembuatan, penyebaran, pengumpulan dan pengolahan data kuesioner.
Menurut  (Sugiyono,  2016)  unit  analisis  merupakan  satuan  yang  di  teliti  yang  bisa berupa individu, kelompok, benda atau suatu latar  peristiwa  sosial  seperti  misalnya  aktivitas individu  atau  sekelompok  sebagai  subjek  penelitian.  Menentukan  unit  analisis  dalam penelitian,  diperlukan  oleh  peneliti  untuk  dapat  mengetahui  dan  menentukan  masalah  dari penelitian tersebut.
Unit  analisis  yang dijadikan  subjek  penelitian  oleh  peneliti  adalah  jasa  pengiriman  JNE di  Jakarta  dan  orang  yang  sudah  pernah  melakukan  pengiriman  barang  melalui  jasa pengiriman  JNE.  Kriteria  tersebut  dibutuhkan  agar  dalam  penelitian  ini  mendapatkan  hasil yang  lebih  akurat,  sebab  responden  dapat  memberikan  jawaban  sesuai  dengan  apa  yang mereka ketahui.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Uji  regresi  linear  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  ada  pengaruh  yang  signifikan antara  variabel  independen  dan  variabel  dependen.  Pada  penelitian  ini  menggunakan program  IBM  SPSS Statistic versi  18  dan  analisis  regresi  linear  yang  digunakan  adalah regresi  linear  berganda  karena  variabel  independen  ada  3  variabel.  Variabel  independen dalam  penelitian ini adalah harga (X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ), citra merek (X 3 )  dan  variabel dependen  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan  pelanggan  (Y). Hasil  perhitungan  analisis uji regresi linear berganda dalam penelitian  ini dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1 . Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) 3,580 Harga 0,597 Kualitas Pelayanan 0,247 Citra Merek 0,213 a. Dependen Variabel: KEPUASAN PELANGGAN Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 Y = 3,580 + 0,591 (X1) + 0,247 (X2) + 0,213 (X3)
Keterangan :
Y = Variabel Dependen X1, X2, X3 = Variabel Independen a = Nilai Konstanta b1, b2, b3, = Koefisien Regresi
Berdasarkan table uji linier regresi berganda,  penjelasan  persamaan  regresi  diatas dapat  dijelaskan  sebagai  berikut :
1. Konstanta  yang  didapat  sebesar  3,580.  Artinya  jika  harga  (X 1 ),  kualitas  pelayanan  (X 2 ) dan  citra  merek  (X 3 )  nilainya  0,  maka  kepuasan  pelanggan  (Y)  memiliki  nilai  sebesar 3,580.
2. Koefisien  regresi  variabel  harga  (X 1 )  sebesar  0,597.  Artinya  jika  harga  (X 1 )  mengalami kenaikan  sebesar  satu  satuan,  maka  kepuasan  pelanggan  (Y)  mengalami  peningkatan sebesar 0,597  satuan dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.
3. Koefisien  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  (X 2 )  sebesar  0,247.  Artinya  jika  kualitas pelayanan  (X 2 )  mengalami  kenaikan  sebesar  satu  satuan,  maka  kepuasan  pelanggan  (Y) mengalami  peningkatan  sebesar  0,247  satuan  dengan  asumsi  variabel  independen lainnya  tetap.
4. Koefisien  regresi  variabel  citra  merek  (X 3 )  sebesar  0,213.  Artinya  jika  citra  merek  (X 3 ) mengalami  kenaikan  sebesar  satu  satuan,  maka  kepuasan  pelanggan  (Y)  mengalami peningkatan sebesar  0,213 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.

## Analisis Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji  koefisien  determinasi  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  persentase pengaruh  variabel  harga  (X1),  kualitas  pelayanan  (X2)  dan  citra  merek  (X3)  terhadap kepuasan pelanggan (Y). Pada penelitian ini  menggunakan  program  IBM  SPSS Statistic versi 18.  Hasil  perhitungan  analisis  uji  koefisien  determinasi  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat pada  tabel berikut :
Tabel 2. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summary Model Adjust R Square 1 0,538 Sumber : Olahan Peneliti (2021)
Berdasarkan  tabel  2  hasil  uji  koefisien  determinasi  menunjukkan  bahwa  nilai  R 2 (Adjusted  R  Square) sebesar  0,538  atau  53,8%.  Hal  ini  menunjukkan  persentase  pengaruh variabel  independen  harga,  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  terhadap  variabel  dependen kepuasan pelanggan sebesar 53,8% sedangkan sisanya 46,2% dipengaruhi  oleh faktor variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

## Analisis Hasil Uji T
Uji  t  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel  independen  secara  terpisah  terhadap  variabel  dependen.  Variabel  independen dalam  penelitian  ini  adalah  harga  (X1),  kualitas  pelayanan  (X2)  dan  citra  merek  (X3)  dan variabel  dependen  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan  pelanggan  (Y).  Jika  signifikansi  t hitung  <  t  tabel  maka  Ho  diterima  atau  Ha  ditolak.  Jika  signifikansi  t  hitung  >  t  tabel maka  Ho  ditolak  atau  Ha  diterima.  Dalam  penelitian  ini  t  tabel  dapat  dicari  pada  tabel statistik  dan  ditentukan  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,05  dengan  jumlah  responden sebanyak  160  orang.  Sehingga nilai t tabel adalah 1,975 yang diperoleh dari df = n – k – 1 = 160 –  3  –  1  =  156  maka  nilai  t  tabelnya  adalah  1,975.
Berdasarkan  tabel  3  menunjukkan  hasil  uji  t,  dapat  dijelaskan  sebegai berikut :
1. Variabel  harga  (X1)  menunjukkan  t  hitung  sebesar  4,785.  Yang  artinya  bahwa  t  hitung >  t  tabel  =  4,785  >  1,975  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,00  < 0,05.  Hasil  ini  menyatakan bahwa  variabel  harga  (X1)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y). Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Variabel  kualitas  pelayanan  (X2)  menunjukkan  t  hitung  sebesar  4,573.  Yang  artinya bahwa  t  hitung  >  t  tabel  =  4,573  >  1,975  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,00  < 0,05.  Hasil ini menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X2)  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dengan demikian Ho ditolak dan Ha  diterima.
3. V a r i a b e l   citra  merek  (X3)  menunjukkan  t  hitung  sebesar  3,883.  Yang  artinya  bahwa t  hitung  >  t  tabel  =  3,883  >  1,975  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,00  <  0,05.  Hasil  ini menyatakan  bahwa  variabel  citra  merek  (X3)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Y). Dengan demikian Ho ditolak dan Ha  diterima.

## Gambar 5. Daerah Penentuan Ho
Sumber : Olahan Peneliti (2021)
Analisis Hasil Uji F
Uji  F  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  independen  secara  bersama-sama berpengaruh  terhadap  variabel  dependen  atau  tidak.  Variabel  independen dalam penelitian ini  adalah  harga  (X1),  kualitas  pelayanan  (X2)  dan  citra  merek  (X3)  dan  variabel  dependen dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan  pelanggan  (Y).  Dalam  penelitian  ini  dilakukan dengan cara membandingkan F hitung dan F tabel. Jika F hitung <  F  tabel  maka  Ho  diterima  dan  Ha ditolak,  jika  F  hitung  >  F  tabel  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  F  tabel  dapat  dicari  pada tabel  statistik  dengan  nilai    signifikansi    0,05    dengan    jumlah    responden    sebanyak    160 orang. Sehingga nilai F tabel dalam penelitian ini adalah 2,66 yang diperoleh dari  df  (1)  =  k  = 3  dan  df  (2)  =  n  –  k  –  1  =  160  –  3  –  1  =  156,  maka  nilai  F  tabelnya  adalah  2,66.  Hasil perhitungan analisis uji F dalam penelitian ini  dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3. Hasil Uji F ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 3426,734 3  1142,245 62,694 ,000a Residual 2842,241 156 18,219 Total 6268,975 159 a. Predictors: (Constant), CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN,
HARGA b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Sumber : Olahan Peneliti (2021) Berdasarkan  tabel  3  hasil  uji  F  menunjukkan  bahwa  nilai  F  hitung  sebesar  62,694. Artinya  F  hitung  >  F  tabel  =  62,694  >  2,66.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha diterima,  artinya  bahwa  variabel  independen yaitu  harga  (X1),  kualitas  pelayanan  (X2)  dan citra  merek  (X3)  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  variabel  dependen  yaitu kepuasan pelanggan (Y).
Gambar 6. Daerah Penentuan Ho
Sumber : Olahan Peneliti (2021)
5. Penutup

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang  dikemukakan  pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut Variabel harga  memiliki nilai t hitung 4,785 > 1,975  dan  signifikansi  t  sebesar  0,00  <  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel harga  secara  tersendiri  (parsial)  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan demikian Ho  ditolak dan Ha  diterima.

## Saran
Peneliti  memberikan  saran  kepada  peneliti  selanjutnya  agar  penelitian  ini  dapat dikembangkan  menjadi  lebih  baik  lagi.  Adapun  saran-saran  yang  akan  diberikan  sebagai berikut Menggunakan  variabel  lain  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan seperti Brand Trust dan Word Of Mouth . Meneliti  dan  membandingkan  penelitian  ini  dengan  objek penelitian yang memiliki kategori sejenis, yaitu jasa pengiriman.

## Daftar pustaka
Aaker. (2018). Manajemen Ekuitas Merek , Jakarta : Mitra Utama. Arifin, Rois, & Muhammad, H. (2016). Pengantar Manajemen. Malang :  Empatdua. ASPERINDO,  Tim.  (2021).  Daftar  Anggota  Asosiasi  Perusahaan  Jasa  Pengiriman  Ekspres,  Pos dan  Logistik  Indonesia).  Diakses pada 13  Februari 2021, dari Assauri, Sofjan. (2013). Manajemen Pemasaran . Jakarta : Rajawali Pers. Buchari,  Alma.  (2013). Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa. Bandung :  penerbit Alfabeta.
Buchari,  Alma.  (2014). Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa. Bandung :  penerbit Alfabeta.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM  SPSS 25 . Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  &  Anderson,  R.  E.  (2014).  Multivariate  Data Analysis. England: Pearson.
Handoko,  Bagus.  (2016).  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen di Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmu Manajamen  dan Bisnis , 17(01) : 1693- 7619.
Harto, B., Juliawati, P., Dwijayanti, A., Nurdiani, T. W., Suyoto, Y. T., Ariawan, J., Magdalena., Tannady,  H.  (2022).  Peran  Promosi,  Eco  Friendly  Packaging  Dan  Harga  Dalam Mempengaruhi  Keputusan  Pembelian  Pelanggan  Produk  Ritel  Kopi  Susu. Jurnal Kewarganegaraan, 6(3) : 5223-5228.
Kusnadi,  I.  H.,  Saefullah,  A.,  Rahayu,  D.  A.,  Khristianto,  W.,  Tannady,  H.,  Susanto,  P.  C., Magdalena.,  Suyoto,  Y.  T.  (2022).  Peran  Motivasi  Ekstrinsik  dan  Pelatihan  Digital Marketing  dalam  Meningkatkan  Kinerja  Pelaku  UMKM  di  Belitung  Timur. Jurnal Kewarganegaraan , 6(2) : 5025-5027. Kotler,  P.  dan  Keller  K.  L.  (2017). Manajemen  Pemasaran  Edisi  12  Jilid  1  &  2 Jakarta:  PT. Indeks.
Lupiyoadi,  Rambat.  (2013). Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi  Edisi  3. Jakarta : Salemba Empat.
Mahfudz  dan  Sakti,  Brillyan  J.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Ketepatan  Waktu Pengiriman dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan  (Studi  pada  J&T  Express  Kota Semarang). Diponogero  Journal  of  Management, 7(4) : 2337-3792.
Mursid,  M.  (2017).  Manajemen  Pemasaran.  Jakarta:  Bumi  Aksara.  Priyanto,  D.  (2016). SPSS Hand Book. Yogyakarta : Media Kom.
Rahayu, S., Nuryana, A., Arief, I., Khamaludin., Tan, H. T., Susanto, P. C., Magdalena., Tannady,
H.  (2022).  Peran  Minat  Beli  Dalam  Hubungan  Antara  Kualitas  Produk  Dan  Brand Awareness  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Suplemen  Kesehatan. Jurnal Kewarganegaraan , 6(3) : 5545-5554.
Suryati,  Setyasari,  U.  E.,  Perwitasari,  E.  P.,  Pramono,  S.  A.,  Khamaludin.,  Somadiyono,  S.,
Ichsan.,  &  Tannady,  H.  (2022).  Pengaruh  Service  Quality  Dan  Store  Atmosphere Terhadap  Customer  Satisfaction  (Studi  Kasus  Gerai  Burger  Cepat  Saji). Jurnal Kewarganegaraan , 6(3) : 5639-5643.
Siregar, A. P., Tannady, H., Jusman, I. A., Cakranegara, P. A., Arifin, M. S. (2022). Peran Harga Produk  Dan  Brand  Image  Terhadap  Purchase  Decision  Produk  Cold  Pressed  Juice Re.Juve. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(4) : 2657-2665.
Sangadji,    E.M.,    dan    Sopiah.    (2013). Prilaku    Konsumen:    Pendekatan    Praktis Disertai:Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta : Penerbit Andi. Sekaran,   &  Bougie.  (2013).  Research   Methods  for  Business  A  Skill  Building  Approach Edition 5. New York.
Siregar,  M.K.  (2020).  Pengaruh  Citra  Merk,  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Medan.  Jurnal  Ekonomi  Bisnis Manajemen  Prima,  1( 2) :  2685-  984X.
Siswanto, H. (2016). Pengantar Manajemen . Jakarta : Bumi Aksara. Sudaryono, D. (2016). Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta: Andi. Sugiyono  (2017). Metode  Penelitian  Kualitatif  Untuk  penelitian  yang  bersifat:  eksploratif, enterpretif, interaktif, dan konstruktif . Bandung : Alfabet. Sujarweni,   V.   (2014). Metodologi   Penelitian   Lengka,   Praktis   dan   Mudah  Dipahami . Yogyakarta : Pustakabarupress.
Tannady,  H.,  Wardhana,  A.,  Nuryana,  A.,  Sesario,  R.,  Arief,  I.,  Suryawan,  R.  F.,  Bando,  N.,  & Hernawan,  M.  A.  (2022).  Analisis  Peran  Service  Quality  Dan  Brand  Awareness  Dalam Meningkatkan Consumer Satisfaction Pada Industri Ritel Food & Beverage (Studi Kasus Foodpedia). Jurnal Kewarganegaraan, 6(3) : 5282-5289.
Tannady, H., Sjahruddin, H., Saleh, I., Renwarin, J. M. J., Nuryana, A. (2022). Role of Product Innovation and Brand Image Toward Customer Interest and Its Implication on Electronic Products Purchase Decision . Widyakala Journal, 9(2) : 93-98. Taufik, Y., Sari, A. R., Zakhra, A., Ayesha, I., Siregar, A. P., Kusnadi, I. H., Ratnawati., Tannady, H. (2022).  Peran  Social  Media  Marketing  dan  Brand  Awareness  Terhadap  Purchase Intention Produk Es Teh Indonesia. Jurnal Kewarganegaraan , 6(2) : 5234-5240. Tjiptono,   Fandy   dan   Gregorius,   Chandra.   (2016).   Pemasaran   Jasa   (Prinsip,  Penerapan, dan Penelitian). Yogyakarta : Andi.
Uvet,  Hasan.  (2020).  Importance  of  Logistics  Service  Quality  in  Customer  Satisfaction:  An Empirical  Study. Journal  Operations  and  Supply  Chain  Management ,  13(1)  :  1979- 3561.
Verawaty., Sari, A. R., Nurdiani, T. W., Tannady, H., Nawangwulan, I. M., Anantadjaya, S. P. D., Diawati, P., & Dolphina, E. (2022). Upaya Meningkatkan Minat Beli Produk Kecantikan Melalui  Peran  Customer  Review  dan  Harga  (Studi  Kasus  Pengguna  Shopee). Jurnal Kewarganegaraan , 6(3) : 5111-5116.
YILDIZ  Öğretim,  ÇİĞDE  Şemsettin,  ASLAN  Hüseyin.  (2018).  The  Effect  of  Service  Quality  of Cargo Companies on Customer Satisfaction. Journal Of  Sosial  and  Humanities  Sciences Research. 5(21) : 2459-1149.