Diajukan : Oktober 2022, Revisi : Oktober 2022, Terbit : November 2022 e-ISSN ( 2745-4606 ), p-ISSN ( 2745-4614 ) http://journal.al-matani.com/index.php/invest/index
The Influence Of Of Quality Of Service, Brand Image, Customer Experience And Customer Satisfication On Customer Loyalty  At PT. Kertajaya Utama Pekanbaru
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image (Citra Merek), Pengalaman Konsumendan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Kertajaya Utama Pekanbaru
Eric Tanoto 1 , Astri Ayu Purwati 2 , Dadi Komardi 3 , Muhammad Luthfi Hamzah 4 Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia 1,2,3
UIN Suska Riau 3 Erictano1111@gmail.com 1 , astri.ayu@lecturer.pelitaindonesia.ac.id 2

## ABSTRACT
The  main  purpose  of  this  research  is  to  determine  the  effect  of  quality  of  service,  brand  image,  customer experience  and  customer  satisfication  on  consumer  loyalty.  Consumer  loyalty  is  consumer  loyalty  to  the company,  brand  or  product.  Object  of  this  research  is  customers  who  bought  at  PT.  Kertajaya  Utama Pekanbaru. Sampel used in this research is 100 customers who bought at PT Kertajaya Utama Pekanbaru. Sampling  method  used  is  purposive  sampling.  Methods  of  data  analysis  is  multiple  linear  regression  with SPSS.  Independent  variable  is  quality  of  service,  brand  image,  customer  experience  and  customer satisfication. The dependent variable is onsumer loyalty. This research adduce that quality of service, brand image,  customer  experience  and  customer  satisfication  has  positive  significant  effect  on  purchasing decisions.
Keywords : quality of service, brand image, customer experience, customer satisfication, customer loyaly.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana adalah kualitas pelayanan, citra merek, pengalaman konsumen  dan  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen.  loyalitas  konsumen  adalah  kesetiaan konsumen  terhadap  perusahaan,  merek  maupun  produk.  Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  100  orang  pelanggan  yang  membeli  di  PT  Kertajaya  Utama  Pekanbaru.  Penentuan  sampel menggunakan  metode purposive  sampling dan  teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  regresi  linier berganda dengan SPSS. Variabel Independen adalah kualitas pelayanan, citra merek, pengalaman konsumen dan kepuasan konsumen yang diuji pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen sebagai variabel dependen. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan,  citra  merek,  pengalaman  konsumen  dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kata  kunci :  kualitas  pelayanan,  citra  merek,  pengalaman  konsumen,  kepuasan  konsumen,  loyalitas konsumen.

## 1. Pendahuluan
Keberadaan  produk  mobil  yang  semakin  diminati  oleh  masyarakat  telah  mendorong berdirinya  perusahaan-perusahaan  atau  dealer-dealer  yang  memasarkan  mobil  dengan  berbagai jenis merek atau style yang bervariasi. Perkembangan jaman yang semakin modern, menjadikan mobil menjadi kebutuhan utama bagi sebagian masyarakat dengan gaya hidup saat ini. Berbagai kebutuhan  atas  teknologi,  mengharuskan  perusahaan  produk  mobil  atau  dealer  harus  mampu memenuhi keinginan konsumen. Ditengah persaingan dalam pasar mobil yang semakin ketat ini, perusahaan-perusahaan  atau  dealer-dealer  sebagai  distributor  berusaha  memberikan  pelayanan
yang  terbaik  dan  juga  berbagai  strategi  untuk  memasarkan  usaha  mereka  tersebut.  Hal  ini dilakukan untuk dapat meraih pangsa pasar yang lebih baik dan semakin dikenal masyarakat.
Loyalitas  merupakan  istilah  kuno  yang  secara  tradisional  telah  digunakan  untuk melukiskan  kesetiaan  dan  pengabdian  antusias  kepada  Negara,  cita-cita  atau  individu.  Istilah  ini sering digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang  dan  lebih  baik  lagi  secara  ekslusif  dan  dengan  sukarela  merekomendasikannya kepada pihak lain (Yeung et al., 2013).
Setiap perusahaan menginginkan konsumen yang memiliki loyalitas yang tinggi. Terlebih dengan  persaingan  yang  ketat,  agar  mampu  bertahan  dan  memenangkan  persaingan  haruslah memiliki konsumen yang loyal. Dengan memiliki konsumen yang loyal merupakan salah satu cara untuk  mendorong  perusahaan  tersebut  agar  tetap  hidup  dan  bertahan  bahkan  semakin berkembang. Untuk mendapatkan konsumen yang loyalitas perusahaan harus mengidentifikasikan dan terus berkarya mempertahankan loyalitasnya bahwa komitmennya, sehingga konsumen dapat menjadi pelanggan dalam jangka panjang.
Penjualan  mobil  beberapa  merek  yang  dikenal  masyarakat.  Diketahui  Toyota  termasuk salah  satu  produsen  mobil  yang  memiliki  posisi  kuat  dan  dapat  menguasai  pasar  di  Indonesia. Toyota berhasil memperoleh total penjualan sebesar 371.332 unit pada tahun 2017, 352.161 unit tahun 2018, 331.797 unit tahun 2019 dan 161.256 unit tahun 2020. Disusul dengan Honda yang juga  memiliki  penjualan  tinggi  dan  memiliki  minat  konsumen  yang  baik  di  Indonesia.  Namun, diketahui bahwa tahun 2018 dan 2019 dibandingkan dengan merek Daihatsu, Honda tidak dapat mempertahankan  penjualan  unit  dengan  posisi  kedua,  sehingga  tahun  2017  hingga  2018 menduduki posisi ketiga penjualan mobil tertinggi di Indonesia. Hal ini menjadi perhatian penting bagi Honda untuk tetap mempertahankan konsumennya.
Hal  penting  yang  dibutuhkan  untuk  menciptakan  hubungan  yang  berkelanjutan  adalah loyalitas pelanggan. Namun, loyalitas pelanggan tergantung dari seberapa besar tingkat kepuasaan yang  berasal  dari  organisasi  layanan  atau  output.  Pelanggan  yang  merasa  puas  atau  tidak  puas mungkin  akan  memberitahu  orang-orang  tentang  pengalaman  mereka.  Kepuasan  pelanggan adalah salah satu tujuan bisnis, yang dapat dicapai melalui pemahaman tentang kebutuhan pasar akan produk, dan penyediaan produk yang sesuai kebutuhan pelanggan akan lebih meningkatkan kepuasaan  pelanggan,  membangun  dan  memelihara  hubungan  jangka  panjang  yang menguntungkan dengan kebutuhan pasar akan produk (Yeung et al., 2013).
Keuntungan  memiliki  pelanggan  yang  setia  sangat  besar  pengaruhnya  untuk  perkembangan perusahaan.  Dalam  persaingan  bisnis  yang  sengit,  mengencangkan  ikatan  loyalitas  dengan pelanggan  yang  sudah  ada  sangat  penting  daripada  yang  sebelumnya.  Kepuasan  pelanggan  saja tidak  dapat  mencapai  tujuan  mempertahankan  pelanggan,  karena  kepuasan  adalah  kondisi pelanggan  pasif;  sedangkan  loyalitas  adalah  hubungan  aktif  atau  proaktif  dengan  pelanggan (Tweneboah-Koduah & Yuty Duweh Farley, 2015).
Loyalitas  pelanggan  tercipta  melalui  pelayanan  yang  diberikan  oleh  organisasi  dan produsen.  Pelayanan  yang  disampaikan  harus  memenuhi  persyaratan,  harapan,  dan  kepuasan pelanggan agar tercipta loyalitas pelanggan. Pelanggan memiliki peran penting berkaitan dengan persepsi yang berpengaruh pada kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan telah didefinisikan sebagai tingkat dan arah antara harapan pelayanan dan persepsi pelanggan.Selanjutnya, juga dapat dilihat sebagai  seberapa  baik  pelayanan  dari  perusahaan  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan (Saravanakumar & JothiJayakrishnan, 2014).
After  Sales  Service merupakan  layanan  pendukung  yang  bertujuan  untuk  memastikan barang atau jasa dapat bekerja dengan baik dan minim risiko (Kotler & Keller, 2011). After sales service dapat berupa pemberian warranty atau garansi, maintenance and repair service , fasilitas dan  peralatan  yang  digunakan  untuk  mendorong  kelancaran  dalam  perbaikan  dan  perawatan produk  yang  dibeli  serta  pelayanan  teknisi. After  sales  service dilakukan  oleh  marketing  sebagai reminder  kepada  nasabah  terhadap  kendaraan  yang  telah  dibeli,  baik  reminder  untuk  service rutin, maupun reminder untuk barang yang diberikan garansi waktu tertentu. After sales service dibutuhkan  untuk  memastikan  bahwa  konsumen  puas  dengan  barang  ataupun  pelayanan  yang diberikan.
Pada PT Kerta Jaya Utama Pekanbaru, loyalitas merupakan suatu yang sangat penting dan sangat  dijaga  guna  mempertahankan  konsumen  mereka.  Loyalitas  konsumen  di  PT  Kerta  Jaya Utama  Pekanbaru  cenderung  menurun.  Hal  ini  dapat  dilihat  pada  tingkat  penjualan  yang  terus menurun,  jumlah  pengunjung  yang  juga  semakin  menurun.  Untuk  menciptakan  pelanggan  yang loyal PT Kerta Jaya Utama Pekanbaru melakukan strategi diantaranya: adanya komunikasi dengan pelanggan  ( relationship  marketing ),  member  diskon  harga, service pelayanan  sebelum  dan sesudah  pembelian  dan  lain-lain.  Namun,  pada  kenyataannya  loyalitas  akan  mempengaruhi banyak  kegiatan  pemasaran,  salah  satunya  adalah  penjualan.  Penjualan  merupakan  faktor  yang penting dalam kegiatan pemasaran yang akan menaikkan citra perusahaan.
Pada  PT  Kerta  Jaya  Utama  Pekanbaru  dari  tahun  2015  sampai  tahun  2020.  Meskipun terdapat  penurunan  penjualan  dari  tahun  2016  hingga  tahun  2018  tetapi  perusahaan  dapat bertahan dan bersaing hingga pada saat ini. Begitu juga pada tahun 2020 terjadi penurunan target hal terjadi bukan karena kesalahan strategi, melainkan disebabkan karena pengaruh krisis global yang dampaknya sangat dirasakan oleh perusahaan.
Penjualan  PT  Kerta  Jaya  Utama  Pekanbaru  cenderung  menurun  dari  tahun  2015  hingga 2020,  walaupun  tahun  2016  penjualan  sempat  meningkat.  Penjualan  yang  menurun mencerminkan  bahwa  loyalitas  konsumen  PT  Kerta  Jaya  Utama  Pekanbaru  sedang  mengalami penurunan.  Penurunan  yang  terjadi  dapat  disebabkan  beberapa  hal  seperti  pelayanan  yang diberikan  kurang  memuaskan,  karena  banyaknya  konsumen  yang  merasa  bahwa  karyawan  PT Kerta  Jaya  Utama  Pekanbaru  lambat  dalam  memberikan  solusi,  karyawan  yang  memberikan pelayanan secara berbeda dan kurang ramah, sehingga konsumen merasa diperlakukan tidak adil, serta  banyaknya  muncul  merek  lain  dengan  fitur  yang  lebih  menarik.  Untuk  itu,  PT  Kerta  Jaya Utama  Pekanbaru  perlu  lebih  memperhatikan  loyalitas  konsumennya.  Terdapat  beberapa  faktor yang  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  diantaranya  kualitas  pelayanan, brand  image (citra merek), pengalaman konsumen dan kepuasan konsumen.
Menurut    Erlianti,  (2019)  pelayanan  adalah    suatu    aktivitas    atau  serangkaian  aktivitas yang bersifat  tidak kasat mata yang terjadi sebagai  akibat adanya  interaksi  antara  konsumen dengan karyawan  atau hal  -  hal  lain yang disediakan oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang dimaksud    untuk  memecahkan  permasalahan  konsumen.  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diberikan  maka  akan  semakin  besar  kemungkinan  loyalitas  konsumen  terhadap  suatu  produk tersebut  dan  sebaliknya  semakin  buruk  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  kemungkinan untuk berganti produk semakin besar. Pada PT Kerta Jaya Utama Pekanbaru terdapat after sales service , namun tidak berjalan dengan baik. Pasalnya karyawan sering terlambat dalam melakukan reminder kepada konsumen untuk service rutin dan lambat memberikan solusi, sehingga membuat konsumen  merasa  kurang  nyaman  dalam  berinteraksi  dengan  karyawan  PT  Kerta  Jaya  Utama Pekanbaru.  Banyaknya  barang warranty yang  tidak  diberikan  dengan  alasan  tidak  memenuhi
syarat  warranty.  Hal  seperti  ini  menjadikan  konsumen  merasa  tidak  nyaman  dan  menjadikan pengalaman yang buruk ketika bertransaksi dengan karyawan PT Kerta Jaya Utama Pekanbaru.
Brand  image merupakan  suatu  atribut  yang  dianggap  penting  terutama  dalam menumbuhkan  persepsi  yang  positif  dan  konsumen  akan  percaya  setelah  menilai  atribut  yang dimiliki  oleh  suatu  merek.  Menurut  (Kotler  &  Keller,  2011)  merek  adalah  nama,  istilah,  tanda, symbol, atau desaign atau kombinasi dari semuanya itu yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang  atau  jasa  dari  seseorang  atau  sekelompok  penjual  untuk  untuk  membedakannya  dari produk atau barang pesaing . Tanpa citra merek yang kuat dan positif akan sangat sulit bagi pihak perusahaan  untuk  menarik  konsumen  baru  dan  mempertahankan  yang  sudah  ada  (Rizan  et  al., 2012).
Menurut  (Nasermoadeli  et  al.,  2013)  pengalaman  konsumen  adalah  ketika  seorang konsumen  mendapat  sensasi  atau  pengetahuan  yang  di  hasilkan  dari  beberapa  tingkat  interaksi dengan berbagai elemen yang diciptakan oleh kejadian layanan. Sensasi atau pengetahuan yang didapat  tersebut  akan  secara  otomatis  tersimpan  dalam  memori  konsumen.  Pengalaman konsumen  dapat  juga  diperoleh  berdasarkan  informasi  dari  orang  sekitar  tanpa  harus mengalaminya langsung.
Kepuasan  konsumen  menurut  (Baron,  2014)  adalah  perbandingan  antara  persepsi konsumen terhadap jasa yang akan diterima dan harapannya sebelum menggunakan produk atau jasa.  Semakin  lama  loyalitas  seorang  konsumen,  maka  semakin  besar  laba  yang  diperoleh perusahaan.  Usaha  untuk  memuaskan  konsumen  sangat  penting  bagi  keberlangsungan perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan dampak yang sangat berpengaruh karena konsumen yang puas akan memberikan kontribusi positif dalam perusahaan. Menurut (Kotler & Hermawan,, 2011)  konsumen  yang  puas  akan  memiliki  tingkat  loyalitas  yang  tinggi  terhadap  suatu  produk dibandingkan dengan konsumen yang tidak puas. Dalam hal ini berarti perusahaan harus mampu memaksimalkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, karena kualitas pelayanan ini  sangat  bergantung  pada  konsumen  yang  akan  menyampaikan  pengalamannya  kepada  orang lain. Dalam menangani suatu permasalahan konsumen, karyawan PT Kerta Jaya Utama Pekanbaru membutuhkan  waktu  sangat  lama  untuk  memberikan  solusi,  seperti  karyawan  tidak  dapat menjelaskan  secara  detail  mengenai  kelebihan  dan  manfaat  dari  produk  PT  Kerta  Jaya  Utama Pekanbaru, sehingga konsumen harus mencari tahu sendiri mengenai informasi yang dibutuhkan.
Selain  teori  dan  pendapat  diatas,  telah  dilakukan  juga  penelitian  mengenai  pengaruh kualitas  pelayanan, brand  image (citra  merek),  pengalaman  konsumen  dan  kepuasan  konsumen terhadap  loyalitas  konsumen.  Seperti  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Sussanto  &  Damayanti, 2010)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas konsumen sedangkan penelitian yang dilakukan oleh (Hendra et al., 2017) menunjukkan adanya  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh (Yunaida, 2018) menunjukkan bahwa brand image (citra merek) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  konsumen,  namun  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Rosanti  et  al.,  2021)  menunjukkan bahwa brand  image (citra  merek)  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh (Hendra et al., 2017) menunjukkan bahwa pengalaman konsumen dan  kepuasan  konsumen  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen,  namun  penelitian  yang dilakukan  (Yulia  &  Saryanti,  2018)  menunjukkan  perbedaan  hasil  penelitian  yakni  dan  kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
Kualitas  pelayanan  adalah  perbandingan  antara  pelayanan  yang  telah  diterima  oleh konsumen  dengan  apa  yang  diharapkan  untuk  memenuhi  permintaan  dan  harapan  konsumen. Menurut  (Lovelock,  2011)  kualitas  pelayanan  jasa  merupakan  evaluasi  kognitif  jangka  panjang pelanggan  terhadap  penyerahan  jasa  sesuatu  perusahaan.  Pada  umumnya  pelayanan  yang diberikan perusahaan baik akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang sangat  tinggi.  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  akan  semakin  besar kemungkinan loyalitas konsumen terhadap suatu produk tersebut dan sebaliknya semakin buruk kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  kemungkinan  untuk  berganti  produk  semakin  besar. Dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik  maka  akan  memberikan  tingkat  keinginan  untuk menggunakan kembali semakin besar.
Pengaruh Brand Image (Citra) terhadap Loyalitas Konsumen Brand image yang juga mempengaruhi bagaimana loyalitas konsumen agar tetap terjadi dan  semakin  meningkat  juga  harus  diperhatikan  pula.  Keterkaitan  antara brand  image dengan loyalitas konsumen menurut (Kotler & Keller, 2011) yaitu pada dasarnya brand image yang positif dapat meningkatkan pilihan terhadap brand tersebut. Asosiasi brand image menjadi salah satu hal utama  dalam  keputusan  konsumen  untuk  loyal  terhadap brand tersebut.  Kesan  merek  yang muncul  dalam  ingatan  konsumen  meningkat  seiring  dengan  semakin  banyaknya  pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi merek tersebut. Selanjutnya, ketika asosiasi-asosiasi dari merek tersebut memiliki hubungan yang kuat maka citra merek yang terbentuk juga akan semakin kuat. Sehingga  hal  inilah  yang  mendasari  para  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  kembali  dan menjadi loyal terhadap merek tersebut (Darmadi Durianti, 2014).
Munculnya  berbagai  macam  produk  dalam  satu  kategori  dengan  kualitas  produk  yang ditampilkan dan dapat dengan mudah diikuti dan dimiliki oleh siapapun mengakibatkan sulitnya suatu perusahaan dalam mempertahankan dirinya sebagai pemimpin pasar. Untuk mengatasi hal tersebut  yaitu  dengan  mempertahankan  apa  yang  sudah  menjadikan  perusahaan  lebih berkembang  atau  dikenal  dibandingkan  175ompetitor  lainnya,  maka  perusahaan  harus  tetap menjaga  pangsa  pasarnya.  Salah  satunya  yaitu  dengan  membentuk  citra  merek  yang  kuat  oleh pihak perusahaan tersebut. Karena, tanpa citra merek yang kuat dan positif akan sangat sulit bagi pihak perusahaan untuk menarik konsumen baru dan mempertahankan yang sudah ada (Rizan et al., 2012).

## Pengaruh Pengalaman Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Menurut  (Nasermoadeli  et  al.,  2013)  pengalaman  konsumen  adalah  ketika  seorang konsumen  mendapat  sensasi  atau  pengetahuan  yang  di  hasilkan  dari  beberapa  tingkat  interaksi dengan berbagai elemen yang diciptakan oleh kejadian layanan. Sensasi atau pengetahuan yang didapat  tersebut  akan  secara  otomatis  tersimpan  dalam  memori  konsumen.  Kebiasaan  dalam membeli  suatu  produk  ataupun  pengalaman  orang  terdekat  dapat  mempengaruhi  keputusan konsumen dalam membeli suatu produk, sehingga apabila konsumen memiliki pengalaman baik terhadap  suatu  produk,  maka  konsumen  akan  melakukan  pembelian  berikutnya  ataupun memberitahu kepada orang sekitar untuk membeli produk tersebut  (Kotler & Keller, 2011).
Pengalaman  pelanggan  dibangun  secara  menyeluruh  dan  melibatkan  kognitif,  afektif, emosional, sosial serta respon fisik pelanggan. Pengalaman tidak hanya dibuat oleh unsur-unsur yang dapat dikontrol penyedia barang atau jasa (misalnya layanan antarmuka, suasana ritel, harga, bermacam-macam  barang),  tapi  juga  unsur-unsur  yang  tidak  dapat  dikontrol  (seperti  pengaruh
orang  lain  dan  tujuan  berbelanja).  Pengalaman  pelanggan  meliputi  pengalaman  total  termasuk pencarian, pembelian, konsumsi dan fase purna jual dari pengalaman, serta mungkin melibatkan beberapa saluran ritel (Brakus et al., 2011).

## Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Semakin  lama  loyalitas  seorang  konsumen,  maka  semakin  besar  laba  yang  diperoleh perusahaan.  Usaha  untuk  memuaskan  konsumen  sangat  penting  bagi  keberlangsungan perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan dampak yang sangat berpengaruh karena konsumen yang puas akan memberikan kontribusi positif dalam perusahaan. Menurut (Kotler & Hermawan, 2011)  konsumen  yang  puas  akan  memiliki  tingkat  loyalitas  yang  tinggi  terhadap  suatu  produk dibandingkan dengan konsumen yang tidak puas. Dalam hal ini berarti perusahaan harus mampu memaksimalkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, karena kualitas pelayanan ini  sangat  bergantung  pada  konsumen  yang  akan  menyampaikan  pengalamannya  kepada  orang lain.
Menurut (Tjiptono & Fandy, 2015) menyatakan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas  konsumen,  bahwa  kepuasan  akan  menimbulkan  loyalitas  pelanggan.  Salah  satu  faktor yang  mempengaruhi  terjadinya  loyalitas  adalah  tingkat  kepuasan  konsumen.  konsumen  yang memiliki tingkat kepuasan yang tinggi akan mengalami loyalitas dari konsumen tersebut. Kepuasan konsumen  ini  terjadi  akibat  dari  produk  yang  digunakan  sesuai  dengan  keinginan  atau  harapan konsumen.  Kepuasan  merupakan  perusahaan  senang  maupun  kecewa  yang  muncul  setelah membandingkan antara persepsi dan kesannya terhadap kinerja produk dan harapan-harapannya.

## Kerangka Pemikiran

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## 2. Metode
Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh konsumen  yang  sudah  pernah  melakukan pembelian dan service selama 1 tahun terakhir di PT Kerta Jaya Utama Pekanbaru yang berlokasi di Jl. SM Amin no. 168, Pekanbaru sebanyak 8.170 orang. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini  menggunakan  rumus  Slovin  agar  mempersempit  populasi . Menurut  Sugiyono,  (2012)  rumus Slovin untuk menentukan sampel, sehingga sampel yang menjadi responden dalam penelitian ini disesuaikan  menjadi  sebanyak  100  orang  dari  seluruh  pelanggan  yang  pernah  melakukan pembelian mobil dan service rutin pada PT Kerta Jaya Utama Pekanbaru.
Pengalaman Konsumen (X 3 ) Loyalitas Konsumen (Y) Kualitas Pelayanan (X 1 ) Brand Image/ Citra (X 2 ) Kepuasan Konsumen (X 4 )

## Jenis dan Sumber Data
Ada dua macam jenis data pada umumnya, yaitu data kuantitatif dan data kualitatif. Data Kuantitatif merupakan data atau informasi yang didapatkan dalam bentuk angka. Dalam bentuk angka ini maka data kuantitatif dapat di proses menggunakan rumus matematika atau dapat juga di analisis dengan sistem statistic . Dan Data Kualitatif merupakan data yang berbentuk kata-kata atau  verbal.  Cara  memperoleh  data  kualitatif  dapat  dilakukan  melalui  wawancara.  Penelitian  ini lebih memfokuskan pada data kuantitatif dalam melakukan analisis ini.

## Teknik Analisis Data
Dalam  penelitian  ini,  analisis  terhadap  data  yang  dikumpulkan  untuk  mencapai  suatu kesimpulan  akan  menggunakan  bantuan software  Statistical  Package  For  Social  Science  (SPSS) versi  21 agar  dapat  mempermudah  pengolahan  data.  Penelitian  ini  menggunakan  analisis deskriptif, uji pendahuluan, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji model (uji F), uji koefisien determinasi, dan uji hipotesis (uji t).

## 3. Hasil dan Pembahasan

## Deskriptif Data Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  yang  pernah  melakukan pembelian mobil dan service rutin pada PT Kerta Jaya Utama Pekanbaru sebanyak 100 orang. 100 kuisoner  yang  diberikan  kepada  responden  telah  diisi  secara  lengkap  dan  benar  sehingga  layak untuk  dianalisis  lebih  lanjut  untuk  kepentingan  penelitian  ini.  Karakteristik  responden dikelompokkan menurut jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan jenis pekerjaan.

## Uji Validitas
Hasil uji validitas Kualitas Pelayanan, Brand Image , Pengalaman Konsumen dan Kepuasan Konsumen terdiri dari 100 responden dan 28 item pernyataan dan Variabel Loyalitas Konsumen terdiri dari 100 responden dan 8 item pernyataan.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen, Kualitas Pelayanan, Brand Image ,
Pengalaman Konsumen dan Kepuasan Konsumen No. Variabel Indikator Corrected Item Total Correlation R-Tabel Kesimpulan Nilai Crobach's Alpha Kesimpulan 1 Loyalitas Konsumen Y1 0.71 0.1966 Valid 0.932 Reliabel 2 Y2 0.779 0.1966 Valid 3 Y3 0.913 0.1966 Valid 4 Y4 0.619 0.1966 Valid 5 Y5 0.913 0.1966 Valid 6 Y6 0.543 0.1966 Valid 7 Y7 0.913 0.1966 Valid 8 Y8 0.756 0.1966 Valid 9 Kualitas Pelayanan X1.1 0.759 0.1966 Valid 0.875 Reliabel 10 X1.2 0.537 0.1966 Valid 11 X1.3 0.444 0.1966 Valid 12 X1.4 0.543 0.1966 Valid 13 X1.5 0.604 0.1966 Valid 14 X1.6 0.749 0.1966 Valid 15 X1.7 0.486 0.1966 Valid 16 X1.8 0.753 0.1966 Valid 17 X1.9 0.64 0.1966 Valid
No. Variabel Indikator Corrected Item Total Correlation R-Tabel Kesimpulan Nilai Crobach's Alpha Kesimpulan 18 X1.10 0.543 0.1966 Valid 19 Brand Image X2.1 0.751 0.1966 Valid 0.862 Reliabel 20 X2.2 0.739 0.1966 Valid 21 X2.3 0.583 0.1966 Valid 22 X2.4 0.751 0.1966 Valid 23 X2.5 0.755 0.1966 Valid 24 X2.6 0.44 0.1966 Valid 25 Pengalaman Konsumen X3.1 0.708 0.1966 Valid 0.934 Reliabel 26 X3.2 0.813 0.1966 Valid 27 X3.3 0.876 0.1966 Valid 28 X3.4 0.755 0.1966 Valid 29 X3.5 0.813 0.1966 Valid 30 X3.6 0.876 0.1966 Valid 31 Kepuasan Konsumen X4.1 0.638 0.1966 Valid 0.849 Reliabel 32 X4.2 0.626 0.1966 Valid 33 X4.3 0.795 0.1966 Valid 34 X4.4 0.506 0.1966 Valid 35 X4.5 0.462 0.1966 Valid 36 X4.6 0.795 0.1966 Valid
Sumber: Data diolah, 2021.
Data  pada  tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  seluruh  pernyataan  adalah  valid  karena menunjukkan hasil valid karena nilai nilai r hitung lebih besar dari pada r tabel yaitu (0,1966).

## Uji Reliabilitas
Data  pada  tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  nilai  koefisien  Alpha  yaitu  variabel  Loyalitas Konsumen  yaitu  sebesar  0,932,  variabel  Kualitas  Pelayanan  yaitu  sebesar  0,875,  variabel Brand Image yaitu  sebesar  0,862,  variabel  Pengalaman  Konsumen  yaitu  sebesar  0,934  dan  variabel Kepuasan  Konsumen  yaitu  sebesar  0,849  berada  pada  kategori  tinggi,  sehingga  dapat  ditarik kesimpulan bahwa semua variabel adalah reliabel dan handal.

## Uji Kelayakan Model
Uji F Tabel 2. Hasil Uji F Hipotesis F Hitung F tabel Sig Kesimpulan Kualitas Pelayanan, Pengalaman Konsumen, Brand  Image dan  Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen 145.416 2.470 0.000 Berpengaruh Signifikan Sumber: Data Olahan, 2021.
Berdasarkan hasil uji yang disajikan pada tabel diatas diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 145,416  dengan  F tabel sebesar  2,470.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  F hitung >  F tabel dengan  nilai signifikan yag lebih kecil dari tingkat signifikansi yang telah ditentukan yaitu 0,000 < 0,05. Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image , Pengalaman Konsumen dan Kepuasan Konsumen secara bersama-sama terhadap Loyalitas Konsumen.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .927 a .860 .854 1.69784 1.953
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN_KONSUMEN, BRAND_IMAGE, PENGALAMAN_KONSUMEN,
KUALITAS_PELAYANAN
b. Dependent Variable: LOYALITAS_KONSUMEN
Sumber: Data diolah, 2021. Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  nilai Adjusted  R 2 sebesar  0,854  atau  85,4%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan, Brand  Image ,  Pengalaman  Konsumen  dan  Kepuasan Konsumen mempengaruhi Loyalitas Konsumen sebesar 85,4% sedangkan sisanya 14,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini.
Regresi Linear Berganda Tabel 4.  Hasil Uji Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.233 1.455 KUALITAS_PELAYANAN 1.146 .071 .163 BRAND_IMAGE .495 .089 .144 PENGALAMAN_KONSUME N 3.244 .075 .169 KEPUASAN_KONSUMEN 4.895 .062 .775
Sumber: Data Olahan, 2021 .
Berdasarkan  tabel  4  dapat  dilihat  bahwa  persamaan  regresi  linier  berganda  sebagai berikut:
Y= 2,233 + 1,146 X 1 + 0,495X 2 + 3,244 X 3 + 4,895 X 4 Nilai konstanta dengan koefisien regresi pada tabel dapat dijelaskan sebagai berikut : (1) Nilai  konstanta  sebesar  2,233  Hal  ini  berarti  bahwa  tanpa  adanya  pengaruh  Kualitas  pelayanan, Brand Image , Pengalaman Konsumen dan Kepuasan Konsumen maka Loyalitas Konsumen adalah sebesar  2,233  atau  dengan  kata  lain  jika  variabel  independen  dianggap  konstan,  maka  Loyalitas Konsumen sebesar 2,233. (2) Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan sebesar 1,146 Artinya, apabila Kualitas Pelayanan mengalami kenaikan sebesar 1 satuan, maka akan menaikkan Loyalitas Konsumen sebesar 1,146 dengan asumsi bahwa variabel lainnya tetap (konstan) dan sebaliknya. Nilai positif menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai kualitas pelayanan, maka akan semakin tinggi loyalitas  konsumen.  (3)  Koefisien  regresi  variabel Brand  Image sebesar  0,495  Artinya,  apabila Brand  Image mengalami  kenaikan  sebesar  1  satuan,  maka  akan  menaikkan  Loyalitas  Konsumen sebesar 0,495 dengan asumsi bahwa variabel lainnya tetap (konstan) dan sebaliknya.
Nilai  positif  menunjukkan  bahwa  semakin  baik Brand  Image ,  maka  akan  semakin  tinggi loyalitas  konsumen.  (4)  Koefisien  regresi  variabel  Pengalaman  Konsumen  sebesar  3,244  Artinya, apabila  Pengalaman  Konsumen  mengalami  kenaikan  sebesar  1  satuan,  maka  akan  menaikkan Loyalitas  Konsumen  sebesar  3,244  dengan  asumsi  bahwa  variabel  lainnya  tetap  (konstan)  dan sebaliknya.  Nilai  positif  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  pengalaman  konsumen,  maka  akan semakin baik loyalitas konsumen. (5) Koefisien regresi variabel Kepuasan Konsumen sebesar 4,895 Artinya,  apabila  Kepuasan  Konsumen  mengalami  kenaikan  sebesar  1  satuan,  maka  akan
menaikkan  Loyalitas  Konsumen  sebesar  4,895  dengan  asumsi  bahwa  variabel  lainnya  tetap (konstan)  dan  sebaliknya.  Nilai  positif  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  konsumen, maka akan semakin baik loyalitas konsumen.
Uji t Tabel 5. Hasil Uji t Variabel T Signifikan Kesimpulan Kualitas Pelayanan (X 1 ) 8.067 0.001 Berpengaruh Signifikan Brand Image (X 2 ) 3.201 0.003 Berpengaruh Signifikan Pengalaman Konsumen (X 3 ) 10.276 0.001 Berpengaruh Signifikan Kepuasan Konsumen (X 4 ) 14.483 0.000 Berpengaruh Signifikan Sumber: Data Olahan, 2021. Dengan  begitu  diperoleh  nilai  t tabel sebesar  1,98552,  sehingga  hasil  uji  t  dapat  dijelaskan yaitu  (1)  karena  nilai  t hitung Kualitas  Pelayanan  >  t tabel (8,067  >  1,98552)  dan  signifikansinya  lebih kecil dari 0,05 (0,001 < 0,05) maka Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen, (2) karena nilai t hitung Brand Image > t tabel (3,201 > 1,98552) dan signifikansinya lebih kecil  dari  0,05  (0,003  <  0,05)  maka Brand  Image berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Konsumen,  (3)  karena  nilai  t hitung Pengalaman  Konsumen  <  t tabel (10,276  >  1,98552)  dan signifikansinya  lebih  besar  dari  0,05  (0,001  <  0,05)  maka  Pengalaman  Konsumen  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen, (4) karena nilai t hitung Kepuasan Konsumen > t tabel (14,483 > 1,98552)  dan  signifikansinya  lebih  kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05)  maka  Kepuasan  Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.

## Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
Kualitas  pelayanan  dalam  penelitian  ini  merupakan  variabel  X 1 yang  memiliki  pengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  (Hendra  et  al.,  2017)  yang  menjelaskan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini berarti semakin baik pelayanan yang dilakukan perusahaan, maka akan semakin tinggi loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut. Pentingnya kualitas pelayanan  dalam  meningkatkan  loyalitas  konsumen  dapat  dilihat  dari  hasil  penelitian  dimana kecendrungan pembeli yang lebih tertarik terhadap perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik dan ramah.
Pengaruh positif dan signifikan disebabkan karena pada umumnya apabila pelayanan yang diberikan perusahaan baik akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang sangat  tinggi.  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  akan  semakin  besar kemungkinan loyalitas konsumen terhadap suatu produk tersebut dan sebaliknya semakin buruk kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  kemungkinan  untuk  berganti  produk  semakin  besar. Dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik  maka  akan  memberikan  tingkat  keinginan  untuk menggunakan kembali semakin besar.
Didukung  oleh  tanggapan  responden  dengan  pernyataan  “Memiliki  lokasi  yang  strategis sehingga  dapat  dijangkau  dengan  mudah  oleh  para  konsumen”,  artinya  PT  Kertajaya  Utama Pekanbaru  terletak  di  lokasi  yang  strategis  sehingga  dapat  dijangkau  dengan  mudah  oleh konsumen.
Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Konsumen Brand Image dalam penelitian ini merupakan variabel X 2 yang memiliki pengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  (Yunaida,  2018)  yang  menunjukkan  bahwa Brand  Image berpengaruh  terhadap  Loyalitas Konsumen.  Hal  ini  berarti  semakin  baik  citra  perusahaan,  maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas konsumen  dalam  berbelanja.  Pentingnya Brand  Image dalam  meningkatkan  loyalitas  konsumen terlihat dari kecenderungan pelanggan yang menilai bahwa semakin tinggi persepsi merek suatu produk, maka semakin tinggi loyalitas konsumen.
Pengaruh yang positif dan signifikan disebabkan karena pada dasarnya brand image yang positif dapat meningkatkan pilihan terhadap brand tersebut. Asosiasi brand image menjadi salah satu  hal  utama  dalam  keputusan  konsumen  untuk  loyal  terhadap brand tersebut.  Kesan  merek yang muncul dalam ingatan konsumen meningkat seiring dengan semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi merek tersebut. Selanjutnya, ketika asosiasi-asosiasi dari merek tersebut memiliki hubungan yang kuat maka citra merek yang terbentuk juga akan semakin kuat. Sehingga  hal  inilah  yang  mendasari  para  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  kembali  dan menjadi loyal terhadap merek tersebut.
Didukung  oleh  tanggapan  responden  dengan  pernyataan  “Harga  Merek  Honda  sesuai dengan  manfaat  produk  yang  ditawarkan”,  artinya    harga  yang  ditawarkan  oleh  PT  Kertajaya Utama Pekanbaru telah sesuai terhadap merek Honda dengan manfaat produk yang ditawarkan.

## Pengaruh Pengalaman Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Pengalaman  Konsumen  dalam  penelitian  ini  merupakan  variabel  X 3 yang  tidak  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  (Yulia  &  Saryanti,  2018)  yang  menunjukkan  bahwa  Pengalaman  Konsumen tidak  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Hal  ini  berarti  semakin  baik  atau  buruknya pengalaman konsumen terhadap suatu produk, tidak akan mempengaruhi minat beli pelanggan. Hal  ini  terlihat  dari  kebutuhan  pelanggan  terhadap  produk  yang  ditawarkan  mewajibkan pelanggan membeli produk tersebut tanpa memperhatikan pengalaman berbelanja sebelumnya.
Pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  disebabkan  karena  sensasi  atau  pengetahuan  yang didapat  tersebut  akan  secara  otomatis  tersimpan  dalam  memori  konsumen.  Kebiasaan  dalam membeli  suatu  produk  ataupun  pengalaman  orang  terdekat  dapat  mempengaruhi  keputusan konsumen dalam membeli suatu produk, sehingga apabila konsumen memiliki pengalaman baik terhadap  suatu  produk,  maka  konsumen  akan  melakukan  pembelian  berikutnya  ataupun memberitahu kepada orang sekitar untuk membeli produk tersebut.
Didukung  oleh  tanggapan  responden  dengan  pernyataan  “Saya  sangat  nyaman  saat menggunakan produk yang ditawarkan PT Cahaya Sejahtera Riau Pekanbaru”, artinya konsumen merasa  senang  dan  nyaman  dengan  produk  yang  dibeli  di  PT  Cahaya  Sejahtera  Riau  Pekanbaru karena kualitas yang diberikan terjamin.

## Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Kepuasan Konsumen dalam penelitian ini merupakan variabel X 4 yang memiliki pengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Hendra et al., 2017) yang menunjukkan bahwa Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini berarti semakin puas konsumen selaman penggunaan suatu produk,  maka  dapat  meningkatkan  loyalitas  konsumen  semakin  tinggi.  Pentingnya  Kepuasan
Konsumen  terlihat  dari  kecenderungan  pelanggan  yang  mengharapkan  suatu  pelayanan  yang ramah, kenyamana dalam menggunakan suatu produk.
Pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  disebabkan  karena  suatu  kinerja  apabila  tidak memenuhi ekspektasi, maka konsumen akan merasa tidak puas, begitu juga sebaliknya, dan jika kinerja melebihi suatu ekspektasi, maka konsumen akan sangat puas atau senang. Semakin lama loyalitas seorang konsumen, maka semakin besar laba yang diperoleh perusahaan. Usaha untuk memuaskan  konsumen  sangat  penting  bagi  keberlangsungan  perusahaan.  Kepuasan  konsumen merupakan  dampak  yang  sangat  berpengaruh  karena  konsumen  yang  puas  akan  memberikan kontribusi positif dalam perusahaan.
Didukung  oleh  tanggapan  responden  dengan  pernyataan  “PT  Kertajaya  Utama  Pekanbaru memberikan fasilitas penunjang yang sesuai dengan apa yang diharapkan”, artinya fasilitas yang diberikan oleh PT Kertajaya Utama Pekanbaru telah sesuai dengan harapan konsumen, sehingga konsumen merasa nyaman terhadap fasilitas yang digunakan.

## 4. Penutup
Berdasarkan  analisis  data  yang  telah  dilakukan  dan  pembahasan  yang  telah  dijabarkan, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, brand image, pengalaman konsumen  dan  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen pada PT. Kertajaya Utama Pekanbaru.
Dengan memperhatikan beberapa kesimpulan diatas, maka terdapat beberapa saran yang diharapkan berguna bagi pihak perusahaan, yaitu Upaya yang dapat dilakukan perusahaan untuk dapat meningkatkan loyalitas konsumen pelanggan PT Kertajaya Utama Pekanbaru salah satunya dapat  dengan  melakukan  review  terhadap  pelayanan  yang  diberikan,  agar  karyawan  dapat memberikan  solusi  terbaik  dengan  cepat  kepada  konsumen  yang  sedang  menghadapi  kendala. Dengan  pelayanan  yang  ramah,  cepat  dan  professional,  akan  memberikan  nilai  tambah  bagi konsumen. Selain itu, PT Kertajaya Utama Pekanbaru dapat melakukan review terhadap fitur yang ditawarkan  agar  teknologi  merek  Honda  dapat  lebih  unggul  dibandingkan  produk  sejenis  merek lain.
Daftar Pustaka Baron, S. (2014). Service Marketing. In Service Marketing . https://doi.org/10.4135/9781446263426 Brakus,  J.  J.,  Schmitt,  B.  H.,  &  Zarantonello,  L.  (2009).  Brand  Experience:  What  Is  It?  How  Is  It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing .
https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52
Darmadi Durianti. (2004). Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku. Nasional . Erlianti,  D.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Publik. Jurnal  Administrasi  Publik  Dan  Bisnis . https://doi.org/10.36917/japabis.v1i1.7
Hendra,  T.,  Djawahir,  A.  H.,  Djazuli,  A.,  Fakultas,  P.,  &  Universitas,  B.  (2017).  Pengaruh  Nilai, Kualitas  Pelayanan,  Pengalaman  Pelanggan  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan (Studi  Kasus  Pada  Giant  Supermarket  Sawojajar,  Kota  Malang). Jurnal  Bisnis  Dan Manajemen , 4 (2) : 129–141. Kotler,  P.,  &  Hermawan,  K.  (2011). Marketing  Management  in  Indonesian:  Analysis,  Planning, Implementation  and  Control  (Manajemen  Pemasaran  Di  Indonesia :  Analisis,  Perencanaan Implementasi Dan Pengendalian). In Penerbit Salemba Empat .
Kotler, P., & Keller, K. L. (2011). Manajemen Pemasaran Edisi 13 jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran. Erlangga : Jakarta
Lovelock.  (2011).  Pengaruh  Marketing  Mix  7P  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Layanan  Jasa Laundry Sepatu (Studi Pada Glow Shoes Care). Jurnal Manajemen Ekonomi Dan Bisnis .
Nasermoadeli,  A.,  Ling,  K.  C.,  &  Maghnati,  F.  (2013).  Evaluating  the  Impacts  of  Customer Experience  on  Purchase  Intention. International  Journal  of  Business  and  Management . https://doi.org/10.5539/ijbm.v8n6p128
Rizan, M., Saidani, B., & Sari, Y. (2012). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro. Jurnal Riset Manajemen Sain Indonesia .
Rosanti, N., Karta Negara Salam, & Panus. (2021). The Effects of Brand Image and Product Quality on  Purchase  Decisions. Quantitative  Economics  and  Management  Studies , 2 (6) : 365–375. https://doi.org/10.35877/454ri.qems360
Saravanakumar,  G.,  &  JothiJayakrishnan.  (2014).  Effect  of  Service  Quality  on  Customer  Loyalty:
Empirical  Evidence  From  Co-operative  Bank. International  Journal  of  Business  and Administration Research Review .
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif . Bandung : Alfabeta.
Sussanto, H., & Damayanti, W. (2010). Pengaruh Kualitas Pelaynan dan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen , 1 (2) : 95–102. Tjiptono, & Fandy. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi.
Tweneboah-Koduah,  E.,  &  Yuty  Duweh  Farley,  A.  (2015).  Relationship  Between  Customer Satisfaction  and  Customer  Loyalty  in  the  Retail  Banking  Sector  of  Ghana. International Journal of Business and Management . https://doi.org/10.5539/ijbm.v11n1p249
Yeung,  M.  C.  H.,  Ramasamy,  B.,  Chen,  J.,  &  Paliwoda,  S.  (2013).  Customer  Satisfaction  and cCnsumer Expenditure in Selected European Countries. International Journal of Research in Marketing . https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2013.06.001
Yulia, Y. A., & Saryanti, E. (2018). Pengaruh Pengalaman Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Iphone Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Di Surakarta. ProBank ,
3 (1), 19–27. https://doi.org/10.36587/probank.v3i1.304
Yunaida, E. (2018). Pengaruh Brand Image (Citra Merek) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas  Evalube  di  Kota  Langsa. Jurnal  Manajemen  Dan  Keuangan , 6 (2)  :  798–807. https://doi.org/10.33059/jmk.v6i2.685.