P-ISSN 2715-7725  E-ISSN 2721-9496 Volume 3 Nomor 2 Desember 2021

## ANALISIS SHARIAH COMPLIANCE PENGAJUAN KOMPLAIN DI BUKALAPAK
Muhammad Erfan 1) , Ahmad Dakhoir 2) , Mazrur 3) , ST. Rahmah 4)
1) STMIK Palangkaraya, 2,3,4) IAIN Palangka Raya
1) muhammad651@gmail.com , 2) ahmad.dakhoir@iain-palangkaraya.ac.id ,
3) mazrur@iain-palangkaraya.ac.id , 4) sitirahmah16@gmail.com
Abstrak. Permasalahan tetap muncul dalam proses jual beli daring meskipun telah dibuat  aturan  yang  ketat  oleh  Bukalapak  sebagai  penyedia  layanan.  Pelanggaran aturan  oleh  oknum  pengguna  akan  merugikan  pembeli.  Untuk  meminimalkan pelanggaran,  pembeli  diberikan  fasilitas  sehingga  dapat  melakukan  komplain  atas produk yang diterima. Komplain dan proses lain yang mengikutinya tampak seperti khiyar dalam  syariat  Islam  yang  perlu  dianalisis  berdasarkan shariah  compliance . Penelitian  ini  merupakan library  research ,  dengan  sajian  data  secara  deskriptif, pengumpulan  data  menggunakan  teknik  dokumentasi  dan  analisis  data menggunakan model Miles dan Huberman. Hasil penelitian ini menunjukkan analisis shariah compliance terhadap proses komplain, pilihan alasan komplain dan pilihan solusi  komplain  yang  disediakan  Bukalapak.  Hasil  analisis  memperlihatkan kesesuaian  dengan  prinsip-prinsip  syariah  berdasarkan  fatwa  Dewan  Syariah Nasional  Majelis  Ulama  Indonesia  (DSN-MUI)  dan  Kompilasi  Hukum  Ekonomi Syariah (KHES).
Kata kunci : syariah compliance, khiyar, marketplace, komplain
Abstract .    Problems  still  arise  in  the  online  buying  and  selling  process  even  though there are strict rules made by Bukalapak as a service provider. Violation of the rules by unscrupulous users will harm the buyer. To minimize violations, buyers are provided with  facilities  so  that  they  can  make  complaints  about  the  products  received. Complaints  and  other  processes  that  follow  it  seem  like  khiyar  in  Islamic  law  that needs to be analyzed based on shariah compliance. This research is a library research, with  descriptive  data  presentation,  data  collection  using  documentation  techniques and data analysis using Miles and Huberman models. The results of this study show an analysis  of  shariah  compliance  with  the  complaint  process,  the  choice  of  reasons  for the  complaint  and  the  choice  of  complaint  solutions  provided  by  Bukalapak.  The results of the analysis show compliance with sharia principles based on the fatwa of the  Dewan  Syariah  Nasional  Majelis  Ulama  Indonesia  (DSN-MUI)  and  the  Kompilasi Hukum Ekonomi Syariah (KHES).
Keywords: shariah compliance, khiyar, marketplace, complain

## PENDAHULUAN
Jual  beli  secara  daring  saat  ini  marak  dilakukan  sebagai  dampak  dari  begitu  cepatnya perkembangan ICT ( Information and Communication Technology ). Banyak sekali tumbuh dan beroperasi toko-toko yang menerapkan proses jual beli secara daring. Masyarakat merespon dan  menyikapi  fenomena  ini  secara  berbeda-beda.  Ada  banyak  yang  mendukung  dan menerima  demikian  pula  tidak  sedikit  yang  menolak.  Namun  demikian  ada  hal-hal  yang ditakutkan  dari  proses  jual  beli  daring  di  antaranya  faktor  keamanan,  kejujuran  dan kepercayaan. Ketakutan ini wajar terjadi karena antara penjual dan pembeli tidak bertemu secara langsung. Terlepas dari pro dan kontra tersebut, jual beli daring ini terus berkembang bahkan  menjadi  lebih  besar  di  mana  penjual  tidak  perlu  membuat  sistem  jual  beli  sendiri tetapi dapat lagnsung menggunakan sistem jual beli daring milik orang lain. Saat ini tersedia banyak tempat berjualan online yang disebut dengan marketplace . 1 Salah satu marketplace di Indonesia adalah Bukalapak. Menurut Statista, 2 Bukapalak menduduki peringkat ketiga situs e-commerce di  Indonesia  pada  kuarter  pertama  tahun  2021  dengan  34,17  juta  klik, 3 atau 31,27 juta klik dengan rata-rata pengunjung unik per bulan sebanyak 12,83 juta pengunjung. 4 Jual  beli  daring  pada marketplace Bukalapak  tidak  selalu  berjalan  baik,  meskipun  ada aturan  penggunaan, 5 panduan  cara  berjualan  dan  cara  berbelanja.  Namun  kenyataannya masih  ada  oknum-oknum  baik  penjual  maupun  pembeli  yang  tidak  mematuhi  aturan tersebut.  Ketidakpatuhan  ini  menimbulkan  ketakutan  pada  pembeli  dan  penjual  lain. Bukalapak  sendiri  berusaha  menangani  dan  mengatasi  ketakutan  pembeli  dan  penjual dengan  menerapkan  aturan  yang  cukup  ketat  terhadap  kemungkinan  terjadinya  tindakan-
1 Oni Sahroni, Fikih Muamalah Kontemporer (Jakarta: Republika Penerbit, 2019), h.16.
2 Statista adalah lembaga penelitian dan desain informasi yang mengkonsolidasikan data statitik di lebih dari 80.000 topik dari lebih dari 22.500 sumber dan diolah pada empat platform, yaitu di Jerman, Inggris, Prancis dan Spanyol. Statista juga menyediakan gabungan riset pasar serta layanan riset dan analisis.
3 Statista, “Indonesia: Top 10 E - Commerce Sites by Monthly Traffic 2021,” Statista , last modified October 28, 2021,  accessed  October  28,  2021,  https://www.statista.com/statistics/869700/indonesia-top-10-e-commerce- sites/.
4 Arie Pratama, “Ini Juara Marketplace RI Di Kuartal I - 2021, Tapi Bukan Shopee,” CNBC Indonesia , last modified October  28,  2021,  accessed  October  28,  2021,  https://www.cnbcindonesia.com/tech/20210422190729-40- 240130/ini-juara-marketplace-ri-di-kuartal-i-2021-tapi-bukan-shopee.
5 Bukalapak,  “Aturan  Penggunaan  Bukalapak.com,”  last  modified  May  17,  2021,  accessed  May  17,  2021, https://www.bukalapak.com/terms.
P-ISSN 2715-7725  E-ISSN 2721-9496 Volume 3 Nomor 2 Desember 2021
tindakan  yang  merugikan  semua  pihak.  Bukalapak  membuat  aturan  khusus,  terlebih  untuk mengatasi permasalahan yang mungkin timbul dalam transaksi.
Bukalapak  memfasilitasi  pembeli  dan  penjual  untuk  melanjutkan  transaksi  atau membatalkannya.  Sejak  awal  transaksi  pembeli  sudah  memiliki  hak  untuk  membatalkan pembelian, ketika sudah berjalan pilihan kelanjutan transaksi dapat diubah,  bahkan setelah barang  diterima  sekalipun.  Jika  dalam  suatu  transaksi  pembeli  menerima dan puas dengan layanan dan barang yang dibeli, maka pembeli harus menunjukkan penerimaannya dengan menyetujui penyelesaian transaksi. Kemudian melalui fasilitas komplain pada masing-masing transaksi,  Bukalapak  juga  melayani  aduan  atau  komplain  yang  mungkin  dilayangkan  oleh pembeli  kepada  penjual  atas  transaksi  yang  dianggap  merugikan  atau  tidak  sesuai  dengan harapan. Praktik pembatalan transaksi, penerimaan, penolakan atau komplain dalam proses transaksi  jual  beli  daring  di  Bukalapak  ini  tampak  mirip  seperti khiyar pada  syariat  Islam. Khiyar merupakan hak bagi masing-masing pembeli dan penjual untuk memilih meneruskan atau membatalkan jual beli. 6
Khiyar dalam jual beli memiliki peranan yang sangat penting dan strategis untuk menjaga kepentingan,  transparansi,  kemaslahatan  dan  kerelaan  antara  penjual  dan  pembeli  yang melakukan transaksi. Khiyar juga melindungi penjual dan pembeli dari bahaya dan kerugian bagi  semua  pihak.  Pelaksanaan khiyar dalam  transaksi  jual  beli  daring terdapat  beberapa persoalan,  antara  lain  tidak  bertemunya  orang-orang  yang  bertransaksi  dan  tidak  adanya barang pada saat tersebut. 7 Demikian pula dengan masalah umum lainnya yang muncul pada transaksi  daring  adalah  kemungkinan  adanya  ketidaksesuaian  produk  yang  dijual  dengan kenyataan produk. Segala sesuatunya mungkin terjadi, misalnya gambar produk yang kurang jelas,  spesifikasi  atau  deskripsi  barang  yang  tidak  lengkap,  bahkan  sampai  adanya kesengajaan dari penjual untuk menyesatkan dan menipu pembeli.
Pembeli  tentunya  menginginkan  sesuatu  yang  sesuai  dengan  preferensi  dan  kriteria individu  agar  mendapatkan  tujuan  dan  utilitas  yang  nyata. 8 Keadaan  yang  tidak  sesuai
6 Segaf  Hasan  Baharun, Fiqih  Muamalat  (Kajian  Fiqih  Muamalat  Menurut Madzhab  Imam  Syafi’i  Ra.) (Bangil: Yayasan Pondok Pesantren Darullughoh Wadda’wah Bangil, 2012), h.61.
7 Abdul Ghofur and Ahmad Munif, “Problematika Perdagangan Online: Telaah terhadap Aspe k Khiyar dalam E- Commerce,” Al-Manahij: Jurnal Kajian Hukum Islam 10, no. 2 (2016): 295 – 308.
8 Jonathan Levin and Paul Milgrom, “Introduction to Choice Theory” (n.d.): 25.
P-ISSN 2715-7725  E-ISSN 2721-9496 Volume 3 Nomor 2 Desember 2021
keinginan pembeli tentu tidak sejalan dengan apa yang dikehendaki dalam firman Allah Swt. dalam  surah  An- Nisa’  ayat  29:  “ Wahai  orang-orang  yang  beriman!  Janganlah  kamu  saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil (tidak benar), kecuali dalam perdagangan yang  berlaku  atas  dasar  suka  sama  suka  di  antara  kamu.  Dan  janganlah  kamu  membunuh dirimu. Sungguh, Allah Maha Penyayang kepadamu .”
Kepuasan  atau  keridaan  di  antara  pelapak  dan pembeli  tampaknya menjadi  tujuan dari pemberlakukan  aturan  yang  ditetapkan  oleh  Bukalapak.  Salah  satu  aturan  tersebut  adalah fasilitas pengajuan komplain atas produk yang sampai ke alamat pembeli. Fasilitas ini perlu untuk dianalisis apakah sesuai dengan syariah atau tidak, mengingat bahwa Indonesia adalah negara  dengan  penduduk  mayoritas  muslim.  Tentunya  transaksi  yang  terjadi  harus mengakomodir  pelaksanaan  syariat  Islam.  Namun  Bukalapak  tidak  menyatakan  dirinya sebagai  perusahaan  yang  berbasis syariah,  sehingga  tidak  tepat melakukan  analisis shariah compliance terhadap  Bukalapak.  Oleh  karena  itu  yang  dapat  dilakukan  adalah  melakukan analisis shariah  compliance terhadap  nilai-nilai  syariah  yaitu  nilai-nilai khiyar pada  proses pengajuan komplain di Bukalapak.

## LITERATUR REVIEW

## Penelitian Terdahulu
Berdasarkan penelusuran ada beberapa literatur yang pokok bahasannya mendekati dan relevan.  Umumnya  literatur  yang  ditemukan  tidak  membahas  secara  jelas  tentang shariah compliance pada  penelitiannya.  Beberapa  literatur  tersebut  di  antaranya  adalah  sebagai berikut:
1. Abdul  Ghofur  dan  Ahmad  Munif  meneliti  tentang  problematika  perdagangan online, menyimpulkan  bahwa khiyar yang  dapat  diterapkan  pada  perdagangan online adalah khiyar syarat sebagai pengikat khiyar ru‘yah dan khiyar aib.9
2. Arina Dyah Puspita Sari dan Ika Yunia Fauzia meneliti tentang akad jual beli dan khiyar dalam situs Bukalapak pada perspektif maslahah . Fokus penelitiannya bahwa khiyar yang dapat diterapkan atau diimplementasikan di Bukalapak adalah khiyar syarat dan khiyar
9 Ghofur and Munif, “Problematika Perdagangan Online.”

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
P-ISSN 2715-7725  E-ISSN 2721-9496 Volume 3 Nomor 2 Desember 2021
aib  sehingga  menurut  perspektif maslahah dapat  membawa  manfaat  dan  menolak kerusakan.10
3. Mohd Zulkifli Muhammad, dkk. dalam artikelnya mengusulkan model penerapan prinsip- prinsip  syariah  pada  transaksi e-commerce .  Salah  satunya  adalah  saran  penambahan kontrak  atau  aturan  terkait  dengan  opsi  untuk  pengembalian  uang  atau  pengembalian produk ( khiyar ).11
4. Mohammed  Bashir  Ribadu  dan  Wan  Nurhayati  Wan  Ab.  Rahman  meneliti  tentang kekhawatiran  di  kalangan  muslim  terhadap  kepercayaan  terhadap  kesesuaian  syariah dan  mengusulkan  bahwa  penerapan  kesesuaian  syariah  pada e-commerce, sehingga diyakini akan dapat meningkatkan kepercayaan dan niat konsumen muslim untuk terlibat dalam transaksi e-commerce .12

## Khiyar
Khiyar merupakan hak melanjutkan jual beli atau membatalkannya, pembeli dan penjual sama-sama  memiliki  hak khiyar untuk  memilih  meneruskan  transaksi  jual  beli  atau membatalkannya.13  Dengan  adanya  hak khiyar ini  maka  masing-masing  memiliki independensi  dalam  mengambil  keputusan  dalam  transaksi.  Selain  itu  dalam  transaksi  jual beli  seharusnya  dilakukan  dengan  sikap  dan  rasa  rida  antara  pihak  yang  terlibat  di dalamnya.14  Maka  pelaksanaan khiyar sebagai  salah  satu  aturan  syariat  tentu  akan menjadikan  transaksi  yang  dilakukan  memperoleh  keberkahan,  karena  berdasarkan  pada tuntunan dari Nabi Muhammad saw.
10 Arina Dyah Puspita Sari and Ik a Yunia Fauzia, “Tinjauan Akad Jual Beli dan Khiyar dalam Situs Bukalapak Perspektif Maslahah,” Journal of Business and Banking 8, no. 2 (April 16, 2019): 213 – 233. 11 Mohd Zulkifli Muhammad et al., “The Application of Shariah Principle in E -Commerce Transaction: A Model Development,” Research in World Economy 10 (July 14, 2019): 84.
12 Mohammed Bashir Ribadu et al., “Sharia Compliance Requirements Framework for E -Commerce Systems: An Exploratory Study” 98, no. 06 (2005): 15.
13 Baharun, Fiqih Muamalat (Kajian Fiqih Muamalat Menurut Madzhab Imam Syafi’i Ra.) , h.61.
14 Dewi  Sri  Indriati,  “Penerapan  Khiyar  Dalam  Jual  Beli,” Jurnal  Ilmiah  Al- Syir’ah 2,  no.  2  (August  26,  2016), accessed October 5, 2019, http://journal.iain-manado.ac.id/index.php/JIS/article/view/220.
P-ISSN 2715-7725  E-ISSN 2721-9496 Volume 3 Nomor 2 Desember 2021
Aturan  penggunaan  menjadi  syarat  dalam  proses  jual  beli  di  Bukalapak15  termasuk  di dalamnya  proses  pengajuan  komplain.  Secara  umum  nilai-nilai khiyar yang  tampak  pada proses pengajuan komplain di Bukalapak adalah nilai-nilai khiyar syarat.
Khiyar syarat  yaitu  hak  pilih  yang  disyaratkan  ketika  terjadi  transaksi  jual  beli  dalam tempo  waktu  yang  telah  disepakati  oleh  kedua  pihak  baik  diminta  oleh  penjual  atau  oleh pembeli.16 Khiyar syarat  hanya  diperbolehkan  dalam  jangka  waktu  yang  diketahui,  tidak lebih dari tiga hari. Batasan waktu ini terhitung sejak akad. Menurut pendapat lain, terhitung dari  perpisahan  dua  belah  pihak.17  Sementara  Standar  Syariah  AAOIFI  menyebutkan berkaitan  dengan  waktu  dalam khiyar syarat,  bahwa  tidak  ada  batasan  jangka  waktu minimum  atau  maksimum,  kecuali  jika  menyimpang  dari  kebiasaan  yang  terkait  dengan tempat penjualan.18 Pada jual beli daring, berlaku khiyar lainnya sebagaimana disimpulkan oleh Ghofur dan Munif yaitu khiyar ru’yah dan khiyar aib yang diikat oleh khiyar syarat.19
Khiyar  ru’yah yaitu  hak  pilih  saat  pembeli  melihat  produk  pesanannya  tidak  sesuai dengan  kriteria  yang  diperjanjikan  diawal  transaksi,  umumnya  berlaku  pada  transaksi  jual beli pesanan atau inden.20 Adapun khiyar aib adalah hak memilih untuk mengembalikan atau tidak produk yang dibeli jika ada cacat atau aib pada produk tersebut. Tidak semua aib dapat menjadi alasan pengembalian. Aib yang dapat menjadi alasan adalah aib yang menyebabkan berkurangnya harga atau berkurangnya benda sehingga produk tidak berfungsi sesuai tujuan produk tersebut.21 Khiyar lain yang berlaku adalah khiyar ghabn , yaitu khiyar ketika pembeli merasa tertipu  harga  yang  tidak sesuai  harga  pasar dari  produk  yang  dibelinya.22  Standar Syariah AAOIFI menyebutkan bahwa khiyar ghabn adalah hak pembeli untuk mencabut akad
15 Bukalapak, “Aturan Penggunaan Bukalapak.com.”
16 Baharun, Fiqih Muamalat (Kajian Fiqih Muamalat Menurut Madzhab Imam Syafi’i Ra.) , h.64.
17 Imam An-Nawawi, Minhaj Ath- Thalibin (Fikih Imam Syafi’i) , Tahqiq Muhammad Thahir Sya’ban, Terjemahan Hafidz, Solihin, Ali M. Jilid 1 (Jakarta: PustakaAzzam, 2016), h.313-314.
18 AAOIFI, Al- Ma’ayir Al - Syar’iyyah (Manama, Bahrain: Dar AlMaiman, 2015), h.1240. 19 Ghofur and Munif, “Problematika Perdagangan Online.”
20 Sahroni, Fikih Muamalah Kontemporer , h.132.
21 Baharun, Fiqih Muamalat (Kajian Fiqih Muamalat Menurut Madzhab Imam Syafi’i Ra.) , h.66-68.
22 Erwandi Tarmizi, Harta Haram Muamalat Kontemporer (Bogor: PT. Berkat Mulia Insani, 2017), h.197.
P-ISSN 2715-7725  E-ISSN 2721-9496 Volume 3 Nomor 2 Desember 2021
atau  menerimanya  jika  diketahui  bahwa  harga  yang  biayar  melebihi  perkiraan  tertinggi  di pasar.23

## Alat Analisis
Analisis shariah  compliance terhadap  nilai-nilai khiyar pada  Bukalapak  ini  peneliti gunakan  dua  buah  aturan  yaitu  Fatwa  Dewan  Syariah  Nasional  Majelis  Ulama  Indonesia (DSN-MUI)  dan  Kompilasi  Hukum  Ekonomi  Syariah  (KHES).  Pemilihan  kedua  aturan  ini sebagai  alat  analisis shariah  compliance oleh  peneliti  adalah  karena  Bukalapak  secara  fisik (luring) kantornya berada di Indonesia, maka nilai-nilai khiyar dianalisis menggunakan fatwa DSN-MUI  dan  KHES.  Fatwa  DSN-MUI  yang  digunakan  untuk  menganalisis  adalah  fatwa tentang Jual Beli Salam24 dan fatwa Jual Beli Istishna’ .25

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan library  research ,  data  disajikan  dalam  bentuk  deskriptif  atau naratif.  Objek  penelitian  ini  adalah  situs marketplace jual  beli  Bukalapak.  Data  primer diperoleh langsung dari situs Bukalapak sedangkan data sekunder diperoleh dari sumber lain seperti  buku-buku,  artikel  jurnal,  karya  ilmiah,  laporan,  halaman  situs  terkait  dan  lain-lain dengan menggunakan teknik pengumpulan data dokumentasi yang dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Bukalapak merupakan perusahaan teknologi Indonesia yang memiliki misi menciptakan perekonomian  yang  adil  untuk  semua.  Sejak  didirikan  pada  tahun  2010,  Bukalapak  telah melayani lebih dari 6 juta pelapak, 5 juta Mitra Bukalapak dan 90 juta pengguna aktif, bahkan pada  tahun  2017  sudah  menyandang  status Unicorn .  Bukalapak  tidak  menjual  atau menyediakan barang/produk, melainkan berstatus sebagai perantara, 26 di mana status inilah
23 AAOIFI, Shari’ah Standards (Manama, Bahrain: Dar AlMaiman, 2015), h.1152.
24 DSN-MUI, Fatwa No. 05/DSN-MUI/IV/2000 Tentang Jual Beli Salam , 2000.
25 DSN-MUI, Fatwa No. 06/DSN- MUI/IV/2000 Tentang Jual Beli Istishna’ , 2000.
26 Bukalapak,  “Tentang  Bukalapak,”  last  modified  May  17,  2021,  accessed  May  17,  2021, https://www.bukalapak.com/about.

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
P-ISSN 2715-7725  E-ISSN 2721-9496 Volume 3 Nomor 2 Desember 2021
yang  biasa  disebut  dengan marketplace . 27 Sebagai  penunjang  bisnis  dan  penyedia  platform perdagangan  elektronik,  Bukalapak  menjamin  keamanan  dan  kenyamanan  bagi  para Pengguna. 28 Halaman tanya jawab di situs Buakalapak menunjukkan bahwa ada fasilitas bagi pembeli untuk membatalkan transaksi, demikian pula bagi pelapak untuk menolak transaksi. Selain  itu,  Bukalapak  juga  menyediakan  fasilitas  bagi  pembeli  untuk  mengajukan  komplain kepada pelapak atas produk atau barang yang sampai ke alamat pembeli.
Pengajuan komplain yang dilakukan oleh pembeli harus disertai dengan alasan yang jelas mengapa mengajukan komplain.  Demikian pula dengan solusi komplain yang diinginkan oleh pembeli, dan solusi yang diinginkan dari pengajuan komplain yang dilakukan oleh pembeli.

## Shariah Compliance Pengajuan Komplain
Nilai-nilai khiyar tidak  terlepas  dari  nilai-nilai  etika  dalam  berbisnis  yang  seharusnya dilaksanakan  oleh  pembeli  dan  pelapak.  Beberapa  prinsip  dasar  etika  dalam  bisnis  Islam yaitu:  1)  prinsip  keadilan,  dengan  perlakuan  yang  sama  dan  sesuai  fungsi  serta  tidak membeda-bedakan  antara  pembeli  atau  pelapak;  2)  prinsip  kehendak  bebas,  dengan memberikan  kebebasan  dalam  memilih  sesuai  keinginan  dan  tidak  ada  paksaan  dalam melakukan transaksi; 3) prinsip tanggung jawab, agar semua pihak tidak ada yang dirugikan; dan  4)  prinsip  kebenaran,  dengan  tidak  melakukan  kecurangan  baik  oleh  pelapak  dengan memberikan deskripsi produk yang jelas dan pembeli tidak melakukan pembatalan transaksi atau komplain tanpa sebab yang jelas sehingga dapat merugikan pelapak. 29
Pengajuan  komplain  tampak  sebagai  salah  satu  pelaksanaan  nilai khiyar untuk melanjutkan atau membatalkan transaksi dalam jual beli di Bukalapak. Pengajuan komplain dapat  dilakukan  oleh  pembeli  melalui  tombol  komplain  yang  ada  pada  halaman  transaksi. Proses  pengajuan  dan  penanganan  komplain  diatur  oleh  Bukalapak  pada  halaman  aturan penggunaan.  Tujuan  aturan  yang  dibuat  Bukalapak  tersebut  agar  proses  jual  beli  berjalan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan agar tidak merugikan semua pihak yang
27 Rini  Yustiani  and  Rio  Yunanto,  “Peran  Marketplace  Sebagai  Alternatif  Bisnis  Di  Era  Teknologi  Informasi,” Komputa : Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika 6, no. 2 (October 23, 2017): 43 – 48. 28 Bukalapak, “Aturan Penggunaan Bukalapak.com.”
29 Krist ianto  Dwi  Estijayandono,  Siradjuddin,  and  Abd.  Wahid  Haddade,  “Etika Bisnis  Jual  Beli  Online  Dalam Perspektif Islam,” Jurnal Hukum Ekonomi Syariah 3, no. 1 (June 20, 2019): 53 – 68.
P-ISSN 2715-7725  E-ISSN 2721-9496 Volume 3 Nomor 2 Desember 2021
terlibat  di  dalamnya.  Aturan  ini  diharapkan  dapat  mencegah  usaha-usaha  yang  mungkin dilakukan oleh pelapak maupun pembeli untuk melakukan tindakan yang mengandung unsur kecurangan dan penipuan.
Pembeli  menginginkan  produk  yang  sesuai  preferensinya  dengan  tujuan  utilitas maksimal, 30 dan  pembeli  bertindak  melakukan  pembelian  secara  rasional  untuk  mencapai utilitas tadi. Salah satu cara yang dilakukan pembeli jika mendapati produk yang dibeli tidak sesuai adalah melakukan khiyar dalam bentuk pengajuan komplain. Pembeli merespon rasa tidak  puas  dengan  tiga  macam  respon 31 yaitu  meminta  ganti  rugi  kepada  penjual,  atau menyampaikan penilaian negatif terkait produk tersebut kepada orang lain, atau membawa permasalahan ke ranah hukum.
Komplain atas produk yang dianggap tidak sesuai antara deskripsi dan kenyataan produk yang sampai ke alamat pembeli boleh dilakukan meskipun penjual dan pelapak tidak saling bertemu  secara  langsung.  Berdasarkan  fatwa  DSN-MUI  Nomor  110/DSN-MUI/IX/2017 tentang Akad Jual Beli, ditegaskan bahwa “Shigat Al - ’Aqd boleh dilakukan secara elektronik.” 32
Maka pengajuan komplain melalui sistem Bukalapak sesuai dengan prinsip syariah yang ada pada fatwa tersebut. Adapun proses pengajuan komplain harus disertai alasan yang jelas dan dapat diterima oleh pihak-pihak yang bertransaksi. Pelapak tidak akan menanggapi komplain yang tidak jelas dan merugikan. Fatwa DSN-MUI menyebutkan bahwa pembatalan transaksi pada  dasarnya  boleh  dilakukan  selama  tidak  merugikan  kedua  belah  pihak. 33 Sementara dalam  KHES  Pasal  108  disebutkan  bahwa  jika  barang  pesanan  tidak  sesuai  spesifikasinya, maka pemesan dapat menggunakan hak khiyar. 34 Oleh karena itu pengajuan komplain boleh dilakukan dan sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
30 Levin and Milgrom, “Introduction to Choice Theory.”
31 Danang  Sunyoto, Praktik  Riset  Perilaku  Konsumen  (Teori,  Kuesioner,  Alat,  Dan  Analisis  Data) (Yogyakarta: CAPS (Center of Academic Publishing Service), 2014), h.51.
32 DSN-MUI, Fatwa No. 110/DSN-MUI/IX/2017 Tentang Akad Jual Beli , 2017.
33 DSN-MUI, Fatwa No. 05/DSN-MUI/IV/2000 Tentang Jual Beli Salam .
34 Mahkamah Agung RI, Kompilasi Hukum Ekonomi Syariah (Jakarta: Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama, 2011), h.38.

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
P-ISSN 2715-7725  E-ISSN 2721-9496 Volume 3 Nomor 2 Desember 2021

## Shariah Compliance Pilihan Alasan Komplain
Bukalapak  memberikan  enam  pilihan  alasan  komplain  yang  dapat  dipilih  oleh  pembeli saat mengajukan komplain yaitu: 1) barang belum diterima, 2) barang rusak/cacat/pecah, 3) jumlah barang kurang, 4) komponen barang tidak lengkap, 5) barang tidak sesuai pesanan, dan 6) lainnya (dengan memasukkan alasan komplain). 35 Pembagian atau penyediaan enam pilihan kategori alasan tersebut tampaknya untuk memudahkan bagi pihak pembeli maupun pelapak  agar  nanti  dapat  memperoleh  atau  menyepakati  solusi  komplain  yang  tepat  dan tidak merugikan semua pihak.
Hasil analisis shariah compliance terhadap pilihan alasan komplain yang disediakan oleh Bukalapak peneliti jelaskan sebagai berikut:
1. Alasan “barang  belum  diterima” adalah  akomodasi  terhadap  nilai-nilai khiyar syarat, karena  pembeli  diberikan  batas  waktu  untuk  konfirmasi  penerimaan  selama  maksimal 2x24  jam,  sejak tracking pengiriman  menyatakan  produk  telah  sampai  tujuan.  Ada kemungkinan terjadi kasus di mana produk belum diterima oleh pembeli tetapi menurut tracking pengiriman telah sampai. Oleh karena itu pembeli harus mengajukan komplain produk  belum  diterima  sebelum  habis  waktu  2x24  jam  tersebut.  Fatwa  DSN-MUI menyatakan waktu penyerahan barang harus ditetapkan berdasarkan kesepakatan, 36 dan kesepakatan  waktu  ini  telah  diotomatisasi  oleh  sistem  Bukalapak  berdasarkan  sistem tracking pengiriman.  Adapaun  dalam  KHES  Pasal  102  disebutkan  bahwa  waktu  dan tempat penyerahan dinyatakan dengan jelas. 37 Tetapi karena produk belum diterima oleh pembeli,  maka  berdasarkan aturan tersebut  pembeli  harus  segera  melakukan  komplain ( khiyar )  karena  hasil tracking dan  kenyataan  yang  tidak  sama.  Apabila  pembeli  tidak mengajukan komplain atas masalah ini, pembeli akan mengalami kerugian. Berdasarkan fatwa  DSN-MUI  dan  KHES,  maka  alasan  pengajuan  komplain  karena  barang  belum diterima  ini  sesuai  dengan  prinsip-prinsip  syariah  terutama  nilai-nilai khiyar ,  yang mengharuskan penyerahan barang pada waktu yang telah disepakati.
35 Bukalapak, “Aturan Penggunaan Bukalapak.com.”
36 DSN-MUI, Fatwa No. 06/DSN-MUI/IV/2000 Tentang Ju al Beli Istishna’ .
37 Mahkamah Agung RI, Kompilasi Hukum Ekonomi Syariah , h.37.

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
P-ISSN 2715-7725  E-ISSN 2721-9496 Volume 3 Nomor 2 Desember 2021
2. Alasan “barang rusak/cacat/pecah” tampak bersesuaian dengan KHES Pasal 280 yang menyatakan  bahwa  pembeli  berhak  meneruskan  atau  membatalkan  akad  jika  objeknya ada aib dan tidak dijelaskan sebelumnya oleh penjual. 38 Demikian pula dalam fatwa DSN- MUI, jika barang cacat atau tidak sesuai, pemesan berhak untuk khiyar . 39 Pilihan alasan ini sesuai dengan nilai-nilai khiyar aib pada tinjauan kesesuaian syariah terlebih lagi karena secara spesifik menyebutkan adanya kerusakan, cacat atau pecah.
3. Alasan  komplain  karena “jumlah  barang  kurang” atau “komponen  barang  tidak lengkap” at au “barang tidak sesuai pesanan” termasuk dalam kategori nilai -nilai khiyar ru’yah , karena ketiga alasan tersebut baru diketahui setelah produk diterima dan dilihat oleh  pembeli.  Fatwa  DSN-MUI  menyebutkan “jika  semua  atau  sebagian  barang  tidak tersedia  pada  waktu  penyerahan,  atau  kualitasnya  lebih  rendah  dan  pembeli  tidak  rela menerimanya, ...” 40 dan juga “... atau barang tidak sesuai dengan kesepakatan, ...” 41 pembeli memiliki hak untuk khiyar . Demikian pula dalam KHES Pasal 276 ayat (3) bahwa pembeli berhak khiyar jika  benda  yang  dibeli  tidak  sesuai  dengan  contoh. 42 Oleh  karena  itu, pengajuan  komplain  ( khiyar )  atas  dasar  ketiga  asalan  tersebut,  dibenarkan  dan  sesuai dengan tinjauan prinsip-prinsip syariah.
4. Pilihan  alasan “barang  tidak  sesuai  pesanan” ,  dapat  dimaskukkan  ke  dalam  kategori nilai-nilai khiyar ghabn karena pilihan alasan ini mengakomodasi penanganan jika terjadi berbagai kecurangan yang mungkin dilakukan oleh pelapak. Pilihan ini termasuk dalam pengaturan  KHES  Pasal  288  ayat  (1)  bahwa  pembeli  dapat  menuntut  penjual  untuk menyediakan  barang  yang  sesuai  keterangannya. 43 Ditegaskan  pula  bahwa  transaksi dapat dibatalkan sebagaimana tercantum pada Pasal 290 bahwa “Penjualan benda  yang didasarkan  keterangan  yang  salah  yang  dilakukan  dengan  sengaja  oleh  penjual  atau wakilnya,  dapat  dibatalkan.” 44 Termasuk  dalam  kecurangan  yaitu  jika  ada  produk  yang
38 Ibid., h.76.
39 DSN-MUI, Fatwa No. 06/DSN- MUI/IV/2000 Tentang Jual Beli Istishna’ .
40 DSN-MUI, Fatwa No. 05/DSN-MUI/IV/2000 Tentang Jual Beli Salam .
41 DSN-MUI, Fatwa No. 06/DSN- MUI/IV/2000 Tentang Jual Beli Istishna’ .
42 Mahkamah Agung RI, Kompilasi Hukum Ekonomi Syariah , h.75.
43 Ibid., h.78.
44 Ibid.
P-ISSN 2715-7725  E-ISSN 2721-9496 Volume 3 Nomor 2 Desember 2021
harganya tidak wajar, atau produk tidak sesuai dengan harganya, maka pembeli berhak untuk khiyar .  Sementara  dalam  fatwa  DSN-MUI  disebutkan “...  atau  barang  tidak  sesuai dengan kesepakatan, ...” 45 dan “... atau kualitasnya lebih rendah...” , 46 maka pembeli berhak untuk  melakukan khiyar membatalkan  pesanan  atau  meneruskannya.  Dari  beberapa keterangan  tersebut menunjukkan  bahwa komplain  dengan  alasan  “barang  tidak  sesuai pesanan”  sejalan  dengan  prinsip  syariah  ditinjau  dari  nilai -nilai khiyar yang  ada  pada pilihan tersebut.
5. Pilihan “lainnya” ,  wajib  memasukkan  alasan  mengapa  pembeli  mengajukan  komplain dan menjelaskan apa yang menjadi permasalahan yang menjadi sebab komplain. Pilihan ini karena sifatnya umum maka berlaku untuk semua nilai-nilai khiyar dan tidak berbeda dengan tinjauan syariah terhadap alasan komplain (nilai-nilai khiyar ) pada pilihan-pilihan sebelumnya.
Rekapitulasi  hasil  analisis shariah  compliance terhadap  pilihan  alasan  komplain sebagaimana peneliti jelaskan di atas disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1.
Status Shariah Compliance Pilihan Alasan Komplain. No. Alasan Komplain Status Shariah Compliance Fatwa DSN-MUI KHES 1 Barang belum saya terima Sesuai Sesuai 2 Barang rusak/cacat/rusak Sesuai Sesuai 3 Jumlah barang kurang Sesuai Sesuai 4 Komponen barang tidak lengkap Sesuai Sesuai 5 Barang tidak sesuai pesanan Sesuai Sesuai 6 Lainnya Sesuai Sesuai Sumber: Data diolah.

## Shariah Compliance Solusi Komplain
Pengajuan komplain di Bukalapak dilakukan dengan memilih alasan komplain sekaligus dilanjutkan dengan memilih salah satu solusi komplain yang diinginkan. Ada tiga buah solusi
45 DSN-MUI, Fatwa No. 06/DSN- MUI/IV/2000 Tentang Jual Beli Istishna’ .
46 DSN-MUI, Fatwa No. 05/DSN-MUI/IV/2000 Tentang Jual Beli Salam .

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
P-ISSN 2715-7725  E-ISSN 2721-9496 Volume 3 Nomor 2 Desember 2021
yang dapat dipilih oleh pembeli pada pengajuan komplain di mana ketiga pilihan ini berlaku untuk semua alasan komplain. Tiga pilihan solusi komplain tersebut adalah: 1) pengembalian uang, 2) penggantian barang, atau 3) penambahan barang. 47
Hasil  analisi shariah  compliance atas  tiga  pilihan  solusi  komplain  yang  disediakan  oleh Bukalapak peneliti jabarkan sebagai berikut:
Pertama .  Fatwa  DSN-MUI  tentang  Jual  Beli  Salam,  pada  diktum  keempat  poin  5 menegaskan ketiga pilihan solusi tersebut, meskipun tidak disebutkan secara langsung yang berbunyi: "Jika  semua  atau  sebagian  barang  tidak  tersedia  pada  waktu  penyerahan,  atau kualitasnya lebih rendah dan pembeli tidak rela menerimanya, maka ia memiliki dua pilihan: membatalkan  kontrak  dan  meminta  kembali  uangnya,  atau  menunggu  sampai  barang tersedia." 48
Tampak pada poin tersebut kalimat “jika semua atau sebagian barang tidak tersedia” dan kalimat “kualitas  lebih  rendah” menjadi  sebab  untuk  melakukan  salah  satu  dari  dua  solusi yang  ditawarkan  dalam  fatwa.  Pilihan  solusi  komplain  berupa  pengembalian  uang  pada sistem  Bukalapak  sama  dan  sesuai  dengan  solusi  pertama  yang  ditawarkan  dalam  fatwa. Selanjutnya  pilihan  solusi  komplain  penggantian  barang  atau  penambahan  barang, diakomodasi  oleh  pilihan  kedua  yang  ditawarkan  fatwa.  Maksudnya,  kalimat “menunggu sampai  barang  tersedia” dapat  dilakukan  dengan  penggantian  barang  atau  penambahan barang.  Maka  ketiga  pilihan  solusi  komplain  ini  sesuai  dengan shariah  compliance berdasarkan fatwa DSN-MUI tentang Jual Beli Salam. Adapun dalam fatwa tentang Jual Beli Istishna’, tidak disebutkan secara pasti tentang solusi jika terjadi masalah dalam penyediaan barang, tetapi pada diktum ketiga poin 2 disebutkan “semua ketentuan dalam jual beli salam yang  tidak  disebutkan  di  atas  berlaku  pula  pada  jual  beli istishna’.” 49 Poin  tersebut menegaskan  bahwa  aturan  dalam  Jual  Beli  Salam berlaku  pula  pada  Jual  Beli  Istishna’ , sehingga  pilihan  solusi  komplain  Bukapalak  juga  sesuai  dengan shariah  compliance berdasarkan fatwa DSN-MUI.
47 Bukalapak, “Aturan Penggunaan Bukalapak.com.”
48 DSN-MUI, Fatwa No. 05/DSN-MUI/IV/2000 Tentang Jual Beli Salam .
49 DSN-MUI, Fatwa No. 06/DSN- MUI/IV/2000 Tentang Jual Beli Istishna’ .

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
P-ISSN 2715-7725  E-ISSN 2721-9496 Volume 3 Nomor 2 Desember 2021
Kedua . Pilihan solusi pengembalian uang diatur secara tegas dalam KHES pada Pasal 281 ayat  (3)  bahwa  penjual  wajib  mengembalikan  uang  pengembalian  kepada  pembeli, 50 dan pada Pasal 285 ayat (2) disebutkan “... berhak mengembalikan benda itu kepada penjual dan berhak  memperoleh  seluruh  uangny a  kembali.” 51 Selanjutnya  pada  Pasal  286  ayat  (2)  juga dinyatakan “... dan berhak menerima kembali seluruh uangnya.” 52 Pilihan solusi pengembalian uang  ini  sesuai  dengan  apa  yang  diatur  dalam  KHES  dan  sesuai  menurut  tinjauan  syariah. Adapun pilihan solusi penggantian barang dan penambahan barang, diakomodasi pula dalam KHES  yaitu  pada  Pasal  288  ayat  (1)  yang  berbunyi “pembeli  dapat  menuntut  pihak  penjual untuk  menyediakan  barang  yang  sesuai  dengan  keterangannya.” 53 Pasal  ini  dapat  dimaknai dengan  maksud  pembeli  dapat  meminta  ganti  barang  atau  menambah  kekurangan  barang yang  dikirim  ke  pembeli.  Dengan  demikian  pilihan  kedua  dan  ketiga  juga  sesuai  dengan prinsip atau aturan KHES dan sesuai menurut shariah compliance .
Rekapitulasi  hasil  analisis shariah  compliance terhadap  pilihan  solusi  komplain  tampak pada Tabel 2.
Tabel 2. Status Shariah Compliance Pilihan Solusi Komplain. No. Solusi Komplain Status Shariah Compliance Fatwa DSN-MUI KHES 1 Pengembalian uang Sesuai Sesuai 2 Penggantian barang Sesuai Sesuai 3 Penambahan barang Sesuai Sesuai Sumber: Data diolah.

## PENUTUP

## Simpulan
Analisis shariah  compliance terhadap  proses  pengajuan  komplain  di  Bukalapak menggunakan  dua  aturan  yaitu  fatwa  DSN-MUI  dan  KHES  karena  secara  fisik  kantor
50 Mahkamah Agung RI, Kompilasi Hukum Ekonomi Syariah , h.76.
51 Ibid., h.77. 52 Ibid.
53 Ibid., h.78.
P-ISSN 2715-7725  E-ISSN 2721-9496 Volume 3 Nomor 2 Desember 2021
Bukalapak  berpusat  dan  beroperasi  di  Indonesia.  Bukalapak  tidak menyatakan  diri sebagai lembaga  berbasis  syariah,  maka  peneliti  menganalisis  praktek-praktek  dalam  pengajuan komplain  yang  pelaksanaannya  mirip  dengan khiyar dalam  syariat  Islam.  Hasil  analisis shariah  compliance pada  pengajuan  komplain  secara  elektronik  melalui  siste  Bukalapak sesuai  dengan  prinsip  syariah.  Proses  pengajuan  komplain  sesuai  dengan  prinsip-prinsip syariah pada pelaksanaan khiyar syarat yang mengikat pelaksanaan khiyar aib, khiyar ru’yah dan khiyar ghabn . Demikian pula dengan pilihan alasan komplain dan pilihan solusi komplain yang  disediakan  oleh  Bukalapak  sesuai  dengan  prinsip-prinsip  syariah,  berdasarkan  fatwa DSN-MUI dan KHES.

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang

## DAFTAR PUSTAKA
AAOIFI. Al- Ma’ayir Al - Syar’iyyah . Manama, Bahrain: Dar AlMaiman, 2015.
——— . Shari’ah Standards . Manama, Bahrain: Dar AlMaiman, 2015.
Baharun, Segaf Hasan. Fiqih Muamalat (Kajian Fiqih Muamalat Menurut Madzhab Imam Syafi’i Ra.) . Bangil: Yayasan Pondok Pesantren Darullughoh Wadda’wah Bangil, 2012.
Bukalapak. “Aturan Penggunaan Bukalapak.com.” Last modified May 17, 2021. Accessed May 17, 2021. https://www.bukalapak.com/terms.
———.  “Tentang  Bukalapak.”  Last  modified  May  17,  2021.  Accessed  May  17,  2021. https://www.bukalapak.com/about.
DSN-MUI. Fatwa No. 05/DSN-MUI/IV/2000 Tentang Jual Beli Salam , 2000.
——— . Fatwa No. 06/DSN- MUI/IV/2000 Tentang Jual Beli Istishna’ , 2000.
——— . Fatwa No. 110/DSN-MUI/IX/2017 Tentang Akad Jual Beli , 2017.
Estijayandono, Kristianto Dwi, Siradjuddin, and Abd. Wahid Haddade. “Etika Bisnis Jual B eli Online  Dalam  Perspektif  Islam.” Jurnal  Hukum  Ekonomi  Syariah 3,  no.  1  (June  20, 2019): 53 – 68.
Ghofur, Abdul, and Ahmad Munif. “Problematika Perdagangan Online: Telaah terhadap Aspek Khiyar dalam E- Commerce.” Al-Manahij: Jurnal Kajian Hukum Islam 10, no. 2 (2016): 295 – 308.
Imam  An-Nawawi. Minhaj  Ath- Thalibin  (Fikih  Imam  Syafi’i) .  Tahqiq  Muhammad  Thahir Sya’ban, Terjemahan Hafidz, Solihin, Ali M. Jilid 1. Jakarta: PustakaAzzam, 2016.
Indriati, Dewi Sri. “Penerapan Khiyar Dalam Jual Beli.” Jurnal Ilmiah Al- Syir’ah 2, no. 2 (August 26, 2016). Accessed October 5, 2019. http://journal.iain-
manado.ac.id/index.php/JIS/article/view/220.
Levin, Jonathan, and Paul Milgrom. “Introduction to Choice Theory” (n.d.): 25.
Mahkamah  Agung  RI. Kompilasi  Hukum  Ekonomi  Syariah .  Jakarta:  Direktur  Jenderal  Badan Peradilan Agama, 2011.
Muhammad,  Mohd  Zulkifli,  Tamrin  Amboala,  Muhammad  Salleh,  Azwan  Abdullah,  Siti Nurzahira Che Tahrim, and Noorshella che nawi. “The Application of Shariah Principle in E-Commerce Transaction: A Mode l Development.” Research in World Economy 10 (July 14, 2019): 84.
Pratama,  Arie.  “Ini  Juara  Marketplace  RI  Di  Kuartal  I - 2021,  Tapi  Bukan  Shopee.” CNBC Indonesia .  Last  modified  October  28,  2021.  Accessed  October  28,  2021.
P-ISSN 2715-7725  E-ISSN 2721-9496 Volume 3 Nomor 2 Desember 2021
https://www.cnbcindonesia.com/tech/20210422190729-40-240130/ini-juara- marketplace-ri-di-kuartal-i-2021-tapi-bukan-shopee.
Ribadu, Mohammed Bashir, Abd Ghani, Azrina Kamaruddin, and Mohd Sukki Othman. “Sharia Compliance  Requirements  Framework  for  E-Commerce  Systems:  An  Exploratory Study” 98, no. 06 (2005): 15.
Sahroni, Oni. Fikih Muamalah Kontemporer . Jakarta: Republika Penerbit, 2019.
Sari,  Arina  Dyah  Puspita,  and  Ika  Yunia  Fauzia.  “Tinjauan  Akad  Jual  Beli  dan  Khiyar  dalam Situs Bukalapak Perspektif Maslahah.” Journal of Business and Banking 8, no. 2 (April 16, 2019): 213 – 233.
Statista.  “Indonesia:  Top  10  E - Commerce  Sites  by  Monthly  Traffic  2021.” Statista .  Last modified October 28, 2021. Accessed October 28, 2021.
https://www.statista.com/statistics/869700/indonesia-top-10-e-commerce-sites/.
Sunyoto, Danang. Praktik Riset Perilaku Konsumen (Teori, Kuesioner, Alat, Dan Analisis Data) . Yogyakarta: CAPS (Center of Academic Publishing Service), 2014.
Tarmizi,  Erwandi. Harta  Haram  Muamalat  Kontemporer .  Bogor:  PT.  Berkat  Mulia  Insani, 2017.
Yustiani,  Rini,  and  Rio  Yunanto.  “Peran  Marketplace  Sebagai  Alternatif  Bisnis  Di  Era Teknologi  Informasi.” Komputa :  Jurnal  Ilmiah  Komputer  dan  Informatika 6,  no.  2 (October 23, 2017): 43 – 48.