## Key Drivers Passenger Satisfaction During The COVID-19 Pandemic at Adi Soemarmo Airport
Key  Drivers Kepuasan  Penumpang  Masa  Pandemi  COVID-19  Di  Bandara  Adi Soemarmo
Astri Desiana 1* , Ardhianiswari Diah Ekawati 2 Bina Nusantara University, Jakarta 1,2 astri.desiana@binus.ac.id 1
* Corresponding Author

## ABSTRACT
Since the establishment of COVID-19 as a pandemic, there have been various changes that must be felt by  airport  service  users  related  to  implementing  health  protocols  and  adapting  to  new  habits.  This causes  changes  that  must  be  felt  by  airport  service  users,  especially  passengers  related  to  their experience  while  at  the  airport  which  can  affect  passenger  satisfaction  with  the  quality  of  service provided by the airport. This study aims to determine the key drivers of passenger satisfaction during the COVID-19  pandemic.  The  research  was  conducted  on  passengers  traveling  domestically  through  Adi Soemarmo Airport during the period March 2020 – December 2021 by using the Airport Service Quality (ASQ)  questionnaire  based  on  the  Airport  Council  International  (ACI)  framework.  The  data  was  then analyzed using the PLS-SEM method. Environmental variables, airport facilities and security are variables that are key drivers of passenger satisfaction during the COVID-19 pandemic at Adi Soemarmo Airport. Keywords: COVID-19, Passenger Satisfaction, Key Drivers, Service Quality, PLS-SEM

## ABSTRAK
Sejak  ditetapkannya  COVID-19  sebagai  pandemi,  terdapat  berbagai  perubahan  yang  harus  dirasakan oleh pengguna jasa bandara terkait dengan implementasi protokol kesehatan dan adapatasi kebiasaan baru. Hal tersebut menyebabkan perubahan yang harus dirasakan oleh pengguna jasa bandara terutama penumpang terkait dengan pengalamannya selama berada di bandar udara yang dapat mempengaruhi kepuasan  penumpang  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  bandar  udara. Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui key  drivers kepuasan  penumpang  selama  pandemi  COVID-19.  Penelitian dilakukan  kepada  penumpang  yang  melakukan  keberangakatan  domestik  melalui  Bandara  Adi Soemarmo  selama  periode  Maret  2020  –  Desember  2021  dengan  menggunakan  kuesioner  Airport Service  Quality  (ASQ)  berdasarkan framework Airport  Council  International  (ACI).  Data  kemudian dianalisa  menggunakan  metode  PLS-SEM.  Variabel  lingkungan,  fasilitas  bandara,  dan  keamanan merupakan variable yang menjadi key drivers kepuasan penumpang selama masa pandemic COVID-19 di Bandara Adi Soemarmo.
Kata kunci : COVID-19, Kepuasan Penumpang, Key Drivers , Kualitas Pelayanan,PLS-SEM

## 1. Pendahuluan
Pada beberapa tahun terakhir, industri penerbangan mengalami trend pertumbuhan yang  positif.  Berdasarkan  data  International  Civil  Aviation  Organization  (ICAO),  jumlah pergerakan penumpang secara global dari tahun 2016-2019 mengalami kenaikan dari tahun ke  tahun.  Namun,  sejak  bulan  Maret  2020,  ketika  World  Health  Organization (WHO) menetapkan virus corona-19 (COVID-19) sebagai pandemi, industri penerbangan mengalami dampak  negatif  yang  ditunjukkan  dengan  adanya  penurunan  signifikan  terhadap  arus penumpang  maupun  pergerakan  pesawat  dengan  besaran  yang  belum  pernah  terjadi sebelumnya.  Bandara  Adi  Soemarmo  menjadi  salah  satu  bandara  yang  mengalami  dampak paling  signifikan  terkait  penurunan  trafik  pesawat  dan  pergerakan  penumpang  di  antara bandara yang dikelola oleh PT Angkasa Pura I.
Pada masa sebelum pandemi COVID-19, rata-rata pergerakan penumpang di Bandara Adi  Soemarmo  berada  pada  kisaran  2,2  juta  penumpang  per  tahun.  Namun,  selama  tahun 2020-2021 rata-rata pergerakan penumpang hanya mencapai 493.000 per tahun. Penurunan pergerakan  penumpang  ini  sangat  dipengaruhi  oleh  peraturan  terkait  larangan  mobilisasi yang diterbitkan oleh pemerintah maupun terkait dengan jumlah kasus harian positif COVID- 19 dan pada beberapa waktu, persyaratan perjalanan transportasi pesawat udara ditetapkan lebih ketat dibanding dengan moda transportasi lainnya.
Penurunan  pergerakan  penumpang  ini  memiliki  dampak  signifikan  terhadap pendapatan  yang  diperoleh  bandara  terutama  terkait  dengan  pendapatan  yang  bersumber dari  bisnis  aeronautika.  Namun  demikian,  Bandara  Adi  Soemarmo  tetap  perlu  untuk menyediakan  bandar  udara  yang  aman  dan  nyaman  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pengguna  jasa  bandara  sebagai  salah  satu  bentuk  implementasi  prinsip  3S  +  1C  ( safety, security, service, and compliance ) dan menjaga kepuasan penumpang. Hal ini menyebabkan terjadinya trade off antara ketercapaian efisiensi dengan pemenuhan kepuasan penumpang yang  mana  keduanya  merupakan key  performance  indicator dari  operasional  bandara sehingga perlu dilakukan optimasi kinerjanya.
Kepuasan  penumpang  dikaitkan  dengan  pengalaman  penumpang  selama  di  bandar udara  dan  menjadi  faktor  yang  penting  terkait  dengan  kinerja  dari  bisnis non - aeronautical. Menurut  Airport  Council  International  (ACI),  kualitas  pelayanan  bandar  udara menjadi  cara yang  paling  baik  untuk  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  merupakan  elemen kritis terkait kepuasan penumpang.
Namun, tidak seperti dalam industri manufaktur di mana dapat tercapai zero defect , kegagalan  dalam  pelayanan  penyedia  jasa  seperti  bandar  udara  adalah  sesuatu  yang  tidak bisa  dihindari  dan  kegagalan  pada  atribut  pelayanan  tersebut  dapat  berdampak  pada kepuasan pelanggan secara keseluruhan meskipun tingkat dampak yang diberikan oleh setiap atribut pelayanan bervariasi.
Bandar  udara  perlu  untuk  mengutamakan  kepuasan  pelanggan dikarenakan  dapat digunakan  sebagai  masukan  kebutuhan  perbaikan  operator  bandar  udara  berdasarkan perspektif penumpang, menghasilkan pengalaman yang baik bagi penumpang sehingga dapat meningkatkan kemungkinan penumpang melakukan perjalanan kembali melalui bandar udara tersebut,  dan  meningkatkan  tingkat  kompetitif  bandar  udara  terutama  jika  di  wilayah tersebut    terdapat  beberapa  alternatif  pilihan  bandar  udara  yang  tersedia  sehingga penumpang dapat memilih bandar udara berdasarkan dari pengalaman yang dimiliki. Bandara Adi  Soemarmo  sendiri  secara  geografis  termasuk  ke  dalam multiple  airport  region karena berdekatan dengan beberapa bandara lain yaitu Bandara Ahmad Yani Semarang, Bandara Adi Sutjipto  Yogyakarta,  dan  Bandara  Internasional  Yogyakarta  Kulonprogo,  di  mana  masing  – masing  bandara  ini  cenderung  memiliki  segmen  pasar  yang  sama.  Ditambah  lagi,  saat  ini, pilihan moda transportasi semakin beragam dan dioperasikannya tol trans jawa menyebabkan kompetisi  di  industri  transportasi  semakin  dinamis.  Oleh  karena  itu,  menjadi  penting  untuk manajemen Bandara Adi Soemarmo mengukur, menganalisa dan memperoleh informasi yang relevan  terkait  dengan  kepuasan  penumpang  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan sehingga dapat tetap mempertahankan penumpang yang ada bahkan mendapatkan segmen penumpang yang baru.
Program benchmarking untuk pengukuran kualitas pelayanan di bandar udara yang paling banyak digunakan yaitu airport service quality (ASQ) yang dikembangkan oleh Airport Council  International  (ACI).  Dengan  menggunakan framework tersebut,  penumpang  akan memberikan  penilaian  kinerja  terhadap  33  elemen  pelayanan  dan  kepuasan  secara keseluruhan/ overall  satisfaction .  Mekanisme  pengukuran  ASQ  oleh  ACI  dilakukan  dengan meminta  penumpang  yang  berada  di  ruang  tunggu  keberangkatan  mengisi  kuesioner  yang disebarkan  oleh  agen,  di  mana  agen  ini  biasanya  adalah  personil  operator  bandar  udara.
Penumpang  kemudian  melakukan  penilaian  terhadap  kinerja  pelayanan  bandar  udara  dan overall  satisfaction terhadap  bandar  udara  tersebut.  Penumpang  memberikan  penilaian dengan  menggunakan  skala  likert  1  –  5  pada  atribut-atribut  yang  terkait  dengan  dimensi akses, check  in ,  keamanan,  temukan  jalan  anda,  kontrol passport /identitas,  fasilitas  bandar udara,  dan  lingkungan  bandar  udara.  ASQ  ini  merupakan  sesuatu  yang  kompleks  dengan penilaian dilakukan oleh penumpang yang memiliki beragam orientasi. Ditambah lagi selama pandemi COVID-19, terdapat berbagai perubahan yang harus dirasakan oleh pengguna jasa bandara  terutama  penumpang  terkait  dengan  pengalamannya  selama  berada  di  bandar udara. Sebagai contoh, penumpang harus mengalokasikan waktu di bandar udara lebih lama dengan  datang  lebih  awal  karena  adanya  penambahan  proses  yaitu  pemeriksaan  dan verifikasi  kelengkapan  persyaratan  terbang,  perubahan  regulasi  terkait  persyaratan penerbangan  yang  sangat  cepat,  dan  penerapan  protokol  kesehatan  yang  mana  hal-hal tersebut  dapat  mempengaruhi  persepsi  penumpang  terhadap  kualitas  pelayanan  serta kepuasan penumpang terhadap pelayanan bandar udara.
Penelitian ini, bertujuan untuk mengetahui key drivers kepuasan penumpang selama masa  pandemi  COVID-19  yang  berdasarkan  pada  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh bandar  udara.  Pengujian  tersebut  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  PLS-SEM.  SEM merupakan  penggabungan  analisa  faktor  konfirmatori  dengan  model  struktural  menjadi sebuah teknik statistika.
Terdapat beberapa variabel dalam SEM yang terdiri atas variabel laten dan variabel manifes. Variabel laten yaitu variabel yang tidak dilakukan pengamatan secara langsung. Satu variabel laten biasanya dipengaruhi oleh beberapa indikator atau variabel manifes. Terdapat dua  jenis  variabel  laten  yaitu  variabel  laten  eksogen  dan  variabel  endogen.  Variabel  laten eksogen merupakan variabel laten yang tidak dipengaruhi oleh variabel laten lain, sedangkan variabel  laten  endogen  adalah  variabel  laten  yang  dipengaruhi  oleh  variabel  laten  lainnya. Sedangkan variabel manifes yaitu variabel yang dilakukan pengamatan secara langsung yang digunakan untuk mengukur variabel laten.
Terdapat dua model dalam SEM yaitu model struktural dan model pengukuran. Model struktural menggambarkan hubungan di antara variabel laten yang biasanya hubungan antar variabel  laten  ini  merupakan  hubungan  linear,  namun  tidak  menutup  kemungkinan  dalam SEM  ini  terjadi  hubungan  non-linear.  Model  lain  dalam  SEM  yaitu  model  pengukuran  yang merupakan gambaran dari hubungan antara variabel manifes dengan variabel laten.
Pada  beberapa  penelitian  pendahulu  seperti  dalam  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel  keamanan  merupakan  prediktor  yang  baik  bagi  variabel  kepuasan  penumpang. Berdasarkan  penelitian    diketahui  bahwa  dari  delapan  dimensi  kualitas  pelayanan,  fasilitas bandara menjadi salah satu dari empat dimensi yang menjadi key drivers terhadap kepuasan penumpang.  Sedangkan  pada  penelitian  menyatakan  bahwa  variabel  lingkungan  bandar udara yang diukur dengan menggunakan dua indikator yaitu kebersihan terminal bandara dan suasana bandara, menjadi variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang.

## 2. Metode Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  seluruh  penumpang  yang  melakukan keberangkatan  penerbangan  domestik  dari  Bandara  Adi  Soemarmo  selama  periode  Maret 2020-Desember 2021. Jumlah penumpang yang melakukan keberangkatan dari Bandara Adi Soemarmo  selama  periode  tersebut  sebanyak  483.493  penumpang.  Dalam  penelitian  ini digunakan error  tolerance sebesar  5%,  sehingga  diketahui  bahwa  ukuran  sampel  yang diperlukan minimal adalah 400 sampel.
Data hasil pengisian kuesioner ASQ ACI selama periode Maret 2020 – Desember 2021 diperoleh dari pihak manajemen Bandar Udara Adi Soemarmo. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan yaitu teknik sampling kuota. Dalam hal ini bahwa sampel untuk setiap satu nomor  penerbangan  dalam  satu  hari  tidak  boleh  melebihi  dari  10  sampel  penumpang.  Hal tersebut dilakukan dengan mengikuti ketentuan dari Airport Council International (ACI).
Berdasarkan hasil studi literatur yang dilakukan terkait dengan penelitian terdahulu, hubungan antar variabel dalam penelitian ini digambarkan dalam Gambar 1.
Gambar 1. Model Penelitian
Variabel  akses  digunakan  untuk  merepresentasikan  aksesibilitas  ke  area  pelayanan terminal  bandara  yang  digambarkan  melalui  transportasi  darat  ke/dari  bandara,  fasilitas parkir, harga fasilitas parkir, dan ketersediaan troli barang bawaan. Variabel check in terdiri dari  faktor-faktor  yang  berhubungan  dengan  proses check  in penumpang  di  area  bandara yang diukur menggunakan waktu tunggu di antrian check in , keefisienan petugas check in , dan kesopanan  dan  kecekatan  petugas check  in .  Variabel  control passport /identitas  digunakan untuk  menggambarkan  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  proses  pemeriksaan  identitas penumpang pada saat sebelum masuk ke area terminal bandara yang digambarkan melalui waktu  tunggu  pemeriksaan  dan  kesopoanan  dan  kecekatan  petugas  pemeriksaan.  Variabel keamanan terdiri atas faktor-faktor yang terkait dengan proses pemeriksaan keamanan pada area screening  check  point di  area  terminal  bandara.  Variabel  ini  diukur  menggunakan indikator  kesopanan  dan  kecekatan  petugas  keamanan  di  area screening  check  point , ketelitian  pemeriksaan  keamanan,  waktu  tunggu  pemeriksaan  keamanan,  serta  perasaan aman dan nyaman ketika mengalami proses pemeriksaan.
Variabel finding  your  way menggambarkan  hal-hal  yang  berhubungan  dengan petunjuk  yang  diperlukan  penumpang  selama  berada  di  dalam  area  terminal  bandara. Variabel ini digambarkan dengan indikator kemudahan menemukan tujuan di dalam bandara, ketersediaan layar informasi penerbangan, jarak jalan kaki di dalam terminal, dan kemudahan melakukan lanjutan dengan penerbangan lain.
Variabel fasilitas bandara terdiri atas hal-hal yang terkait dengan fasilitas penambah di  area  terminal  bandara  yang  digambarkan  melalui  penilaian  terhadap  fasilitas  restoran, harga  fasilitas  restoran,  ketersediaan  bank/ATM/penukar  uang,  fasilitas  berbelanja,  harga fasilitas  berbelanja,  akses  internet/Wi-Fi, lounge bisnis/eksekutif,  ketersediaan  kamar mandi/toilet,  kebersihan  kamar  mandi/toilet,  kenyamanan  area  tunggu/gerbang,  serta kesopanan dan kecekatan petugas selain petugas check in dan petugas kontrol identitas dan keamanan).  Variabel  lingkungan  bandara  terdiri  atas  factor-factor  yang  berkaitan  dengan kondisi  terminal  bandara  secara  general  yang  diukur  dengan  menggunakan  indicator kebersihan  terminal  bandara  dan  suasana  bandara.  Analisa  data  dilakukan  dengan menggunakan metode partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) dengan software SmartPLS.

## 3. Hasil da n Pembahasan

## Analisa Demografi
Berdasarkan  sampel  yang  diperoleh,  kemudian  dilakukan  analisa  demografi  dan diketahui  bahwa  dari  total  1.890  responden,  1.110  responden  merupakan  penumpang  pada periode  sebelum  pandemi  dan  780  penumpang  pada  periode  selama  pandemi.  Sebanyak 63,44% responden tersebut berjenis kelamin laki-laki dan sebagian besar berada pada rentang usia  26-34  tahun.  Terdapat  1.257  responden  dengan  tujuan  perjalanan  bisnis,  sedangkan berdasarkan  frekuensi  perjalanan  dalam  jangka  waktu  12  bulan  terakhir  didominasi  oleh penumpang yang melakukan perjalanan antara 3-5 kali dengan persentase 31,90%.

## Pengujian Model Pengukuran
Hasil  pengujian  terhadap  model  pengukuran,  mengindikasikan  bahwa  model  telah valid dan reliabel. Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa seluruh variabel memiliki nilai Alpha Cronbach  dan composite  reliability >  0,7  sehingga  seluruh  variabel  tersebut  memiliki  tingkat internal consistency reliability yang tinggi [6]. Tabel 1. Hasil Pengujian Alpha Cronbach (AC), Composite Reliability (CR), dan Average Variance Extracted (AVE) Variabel Selama Pandemi AC CR AVE Akses 0.88 0.918  0.737 Check in 0.906 0.941  0.842 Fasilitas Bandara 0.947 0.954  0.655 Keamanan 0.926 0.948  0.819 Kontrol Passport/Identitas 0.913 0.959  0.92 Lingkungan Bandara 0.906 0.955  0.914 Finding Your Way 0.91 0.937  0.787 Sumber : Data Olahan (2023) Berdasarkan  hasil  pengujian  terhadap outer  loadings diketahui  bahwa  seluruh indikator memiliki nilai > 0,7 sehingga memenuhi convergent validity [6].
Tabel 2. Pengujian Outer Loadings
Variabel Outer loading A1 <- Akses 0.781 A2 <- Akses 0.886 A3 <- Akses 0.907 A4 <- Akses 0.854 B1 <- Check in 0.916 B2 <- Check in 0.936 B3 <- Check in 0.901 C1 <- Kontrol Passport/Identitas 0.959 C2 <- Kontrol Passport/Identitas 0.96 D1 <- Keamanan 0.911 D2 <- Keamanan 0.922 D3 <- Keamanan 0.919 D4 <- Keamanan 0.867 E1 <- Finding your way 0.883
Variabel Outer loading E2 <- Finding your way 0.886 E3 <- Finding your way 0.9 E4 <- Finding your way 0.879 F1 <- Fasilitas Bandara 0.786 F2 <- Fasilitas Bandara 0.822 F3 <- Fasilitas Bandara 0.82 F4 <- Fasilitas Bandara 0.777 F5 <- Fasilitas Bandara 0.795 F6 <- Fasilitas Bandara 0.803 F7 <- Fasilitas Bandara 0.793 F8 <- Fasilitas Bandara 0.796 F9 <- Fasilitas Bandara 0.829 F10 <- Fasilitas Bandara 0.839 F11 <- Fasilitas Bandara 0.838 G1 <- Lingkungan Bandara 0.954 G2 <- Lingkungan Bandara 0.958 Sumber : Data Olahan (2023)
Pengujian convergent  validity juga  dilakukan  dengan  menggunakan  AVE  [6]  dan diketahui  bahwa  seluruh  variabel  memiliki  nilai  AVE  >  0,5.  Sedangkan  berdasarkan  hasil pengujian discriminant  validity ,  diketahui  bahwa  seluruh  nilai outer  loading indikator terhadap variabel konstruknya lebih besar dibanding dengan nilai loading terhadap variabel konstruk lainnya yang mengindikasikan terpenuhinya discriminant validity [6]. Hasil pengujian discriminant validity tercantum dalam Tabel 3.
Tabel 3. Pengujian Discriminant Validity
VARIABEL   Akses Check in  Fasilitas Bandara  Keamanan Kontrol  Passport/ Identitas Lingkungan Bandara Find  Your Way A1 0.781 0.473 0.548 0.471 0.461 0.388 0.524 A2 0.886 0.499 0.596 0.487 0.503 0.432 0.561 A3 0.907 0.527 0.637 0.521 0.511 0.496 0.584 A4 0.854 0.583 0.66 0.551 0.547 0.525 0.614 B1 0.593 0.916 0.704 0.676 0.682 0.576 0.644 B2 0.556 0.936 0.711 0.68 0.688 0.566 0.627 B3 0.532 0.901 0.667 0.662 0.679 0.541 0.633 C1 0.586 0.734 0.742 0.716 0.959 0.604 0.685 C2 0.55 0.694 0.71 0.74 0.96 0.604 0.656 D1 0.538 0.667 0.719 0.911 0.712 0.608 0.633 D2 0.557 0.664 0.74 0.922 0.683 0.642 0.677 D3 0.543 0.675 0.74 0.919 0.699 0.657 0.668 D4 0.511 0.648 0.681 0.867 0.653 0.572 0.647 E1 0.559 0.614 0.715 0.655 0.625 0.613 0.883 E2 0.571 0.606 0.725 0.653 0.606 0.66 0.886 E3 0.622 0.609 0.748 0.609 0.615 0.612 0.9 E4 0.619 0.625 0.76 0.654 0.635 0.599 0.879 F1 0.548 0.635 0.786 0.723 0.674 0.64 0.713 F2 0.598 0.597 0.822 0.661 0.61 0.605 0.743 F3 0.62 0.622 0.82 0.654 0.614 0.591 0.749 F4 0.594 0.598 0.777 0.592 0.566 0.573 0.65
VARIABEL   Akses Check in  Fasilitas Bandara  Keamanan Kontrol  Passport/ Identitas Lingkungan Bandara Find  Your Way F5 0.628 0.577 0.795 0.588 0.578 0.526 0.645 F6 0.655 0.6 0.803 0.586 0.583 0.539 0.661 F7 0.597 0.562 0.793 0.577 0.543 0.609 0.593 F8 0.556 0.579 0.796 0.579 0.6 0.582 0.642 F9 0.526 0.635 0.829 0.677 0.628 0.72 0.651 F10 0.534 0.668 0.839 0.717 0.649 0.788 0.682 F11 0.56 0.637 0.838 0.69 0.663 0.795 0.669 G1 0.524 0.559 0.761 0.628 0.612 0.954 0.679 G2 0.512 0.609 0.757 0.682 0.593 0.958 0.662 Sumber : Data Olahan (2023)

## Pengujian Model Struktural
Tabel  di  bawah  ini  menunjukkan  hasil  pengujian collinearity untuk  kelompok  data penumpang sebelum masa pandemi. Dalam tabel tersebut diketahui bahwa tidak ada masalah collinearity karena nilai VIF seluruhnya < 5.
Tabel 4. Hasil Pengujian Collinearity Variabel VIF Data Selama Pandemi Akses 2.087 Check In 1.005 Fasilitas Bandara 3.953 Keamanan 3 Kontrol Passport/ Identitas 2.777 Lingkungan Bandara 2.586 Temukan Jalan Anda 3.348 Sumber : Data Olahan (2023)
Nilai coefficient  of  determination untuk  kelompok  penumpang  pada  masa  pandemi yaitu 0,615 yang berarti 61.5% variabel kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel – variabel eksogennya  dan  sisanya  dijelaskan  variabel  eksogen  lain  yang  tidak  terakomodir  dalam penelitian  ini.  Nilai  R 2 menunjukkan  bahwa  efek  kombinasi  variabel  laten  eksogen  terhadap variabel laten endogen kepuasan pelanggan berada pada tingkatan moderat.
Tabel 5. Hasil Pengujian R 2 dan Q 2 Variabel Endogen R 2 Q 2 Kepuasan Pelanggan Selama Pandemi 0,615 0.592 Sumber : Data Olahan (2023)
Berdasarkan pada Tabel 5 diketahui bahwa nilai Q 2 > 0 sehingga model telah relevan untuk  memprediksi  variabel  endogen  kepuasan  penumpang.  Tabel  6  merupakan  hasil  path coefficient untuk model pada kelompok penumpang sebelum masa pandemi di mana diketahui bahwa  dari  7  hubungan  model  struktural  hanya  terdapat  3  hubungan  yang  yaitu  lingkungan bandara, keamanan, dan fasilitas bandara.
Tabel 6. Pengujian Path Coefficient
Variabel Selama Pandemi Path Coefficients p- Value t- Value Keterangan Lingkungan Bandara -> Kepuasan Pelanggan 0.469 0 6.233 Signifikan Fasilitas Bandara -> Kepuasan Pelanggan 0.149 0.049 1.969 Signifikan Temukan Jalan Anda -> Kepuasan Pelanggan 0.015 0.838 0.205 Tidak signifikan Akses -> Kepuasan Pelanggan 0.001 0.983 0.022 Tidak signifikan
Check In -> Kepuasan Pelanggan 0.028 0.351 0.933 Tidak signifikan Kontrol  Passport/Identitas  ->  Kepuasan Pelanggan 0.002 0.979 0.002 Tidak signifikan Keamanan -> Kepuasan Pelanggan 0.225 0.001 3.458 Signifikan
Sumber : Data Olahan (2023)
Berdasarkan  pada  Tabel  6  diketahui  bahwa  variabel  akses,  check  in,  dan  kontrol passport/identitas,  memiliki  nilai  kepentingan  relatif  positif  terhadap  kepuasan  penumpang namun dengan nilai yang cenderung rendah dan berdasarkan pengujian signifikansi hubungan tersebut  diketahui  bahwa  p-value  baik  pada  kelompok  penumpang  pada  masa  sebelum  dan selama pandemi memiliki nilai > 0,05.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variable-variabel  tersebut  bukan  menjadi  variabel  laten eksogen  yang  memiliki  pengaruh  signifikan  secara  statistik  dalam  memprediksi  kepuasan pelanggan. Variabel akses menjadi variabel yang tidak signifikan dapat terjadi karena indicator- indikator dalam variabel tersebut secara umum bukan menjadi fokus utama bagi penumpang- penumpang yang melakukan keberangkatan di Bandara Adi Soemarmo dengan kondisi Bandar Udara  Adi  Soemarmo  yang  merupakan  kategori  bandara  kecil  dan  tidak  terlalu  kompleks sebagaimana juga menjadi hasil pada penelitian yang dilakukan di Bandara Guarulhos.
Variabel check in ini diukur dengan menggunakan beberapa indikator yang terdiri atas waktu tunggu di antrian check in, keefisienan petugas check in, dan kesopanan serta kecekatan petugas check in. Seiring dengan perkembangan teknologi yang diterapkan di bandar udara, saat  ini  proses  check  in  dapat  dilakukan  oleh  penumpang  tanpa  melalui  counter  check  in  di mana  penumpang  dapat  memanfaatkan  kiosk  untuk  melakukan  self-check  in  dengan  proses yang  cenderung  lebih  cepat  dan  penumpang  tidak  perlu  untuk  melakukan  proses  interaksi dengan petugas check in.
Oleh  karena  itu,  terdapat  kemungkinan  penumpang  tidak  merasakan  pengalaman- pengalaman yang tercantum dalam indikator yang membentuk variabel check in dan membuat penumpang merasa variabel check in ini bukan menjadi fokus penting dalam keterkaitannya dengan  kepuasan  penumpang  terhadap  kualitas  pelayanan  bandar  udara.  Variabel  kontrol passport/identitas  diukur  melalui  dua  variabel  indikator  yaitu  waktu  tunggu  pemeriksaan passport/identitas dan kesopanan serta kecekatan petugas pemeriksaan.
Pada  penelitian  ini,  penumpang  yang  menjadi  sampel  yaitu  penumpang  yang melakukan keberangkatan perjalanan domestik, sehingga pemeriksaan yang dilakukan hanya berupa  pemeriksaan  kesesuaian  identitas  pribadi  dengan  yang  tercantum  dalam  tiket  ketika penumpang  akan  masuk  ke  area  check  in  dan  ketika  penumpang  akan  melakukan  proses boarding  ke  dalam  pesawat.  Selain  itu,  Bandara  Adi  Soemarmo  sendiri  termasuk  ke  dalam kategori bandara kecil dari segi ukuran penumpang dengan jumlah penumpang pada jam sibuk tergolong  rendah,  sehingga  proses  tersebut  cenderung  berjalan  dengan  waktu  yang  relatif singkat  yang  mana  hal  ini  dapat  membuat  proses  ini  tidak  menjadi  fokus  penting  bagi penumpang.
Penelitian  menyatakan  bahwa  variabel  ini  perlu  untuk  dilakukan  perbaikan  yang berdasarkan pada masukan dan hasil umpan balik dari penumpang. Pada beberapa penelitian pendahulu seperti dalam menunjukkan bahwa variabel keamanan merupakan prediktor yang baik bagi variabel kepuasan penumpang. Variabel keamanan menjadi penting bagi penumpang selama masa pandemi dikarenakan pada masa tersebut terdapat beberapa proses tambahan yang dilalui oleh penumpang terkait pemeriksaan terhadap pemenuhan regulasi Satuan Tugas (Satgas)  COVID-19  yang  mana  dilakukan  oleh  petugas  keamanan  bandara  pada  lini  pertama dan  kedua,  seperti  pemeriksaan  kelengkapan  e-HAC,  kelengkapan  surat  vaksin,  dan kelengkapan hasil tes bebas COVID seperti PCR ataupun antigen, di mana hal tersebut dapat berkaitan  dengan  indikator  kesopanan  dan  kecekatan  petugas  keamanan,  serta  ketelitian petugas  keamanan.  Selain  itu,  dalam  variabel  keamanan  tersebut  terdapat  pula  indikator
terkait waktu tunggu pemeriksaan keamanan, di mana selama pandemi orang menjadi lebih waspada untuk berdekatan, berinteraksi, dan berkerumun dengan banyak orang dalam waktu yang  terlalu  lama.  Hal  ini  dapat  menjadi  penyebab,  variabel  keamanan  menjadi  variabel penting bagi kelompok penumpang selama masa pandemi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  ketersedian  informasi  dan  rambu penunjuk  di  dalam  terminal  bandar  udara  membuat  layanan  bandar  udara  lebih  mudah dijangkau  dan  pada  saat  yang  bersamaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  dari  penumpang selama berada di dalam terminal. Namun, terjadi kontradiksi pada hasil pengujian kelompok data  penumpang  selama  masa  pandemi  di  mana  variabel  ini  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan secara statistik terhadap kepuasan penumpang.
Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan Bandara Adi Soemarmo melakukan downsizing terminal yang dioperasikan sampai dengan 50% dari area kondisi sebelum pandemi, sehingga membuat  area  bandar  udara  yang  beroperasi  cenderung  berdekatan  dan  penumpang  lebih mudah untuk dapat menuju ke area-area terminal dengan jarak jalan kaki yang relatif pendek. Faktor -faktor tersebut menjadikan variabel temukan jalan anda bukan menjadi fokus utama bagi penumpang selama masa pandemi.Variabel fasilitas bandara menjadi salah satu variabel yang memiliki pengaruh signifikan secara statistik dalam memprediksi variabel laten endogen kepuasan pelanggan.
Dalam  penelitian  dan  menyatakan  bahwa  variabel  lingkungan  bandar  udara  ini menjadi variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Variabel ini diukur dengan menggunakan dua indikator yaitu kebersihan terminal bandara dan suasana bandara. Selama  melakukan  rangkaian  perjalanan  dengan  menggunakan  transportasi  udara, penumpang  menghabiskan  waktu  sebagian  besar  dengan  melakukan  aktivitas  di  dalam terminal  bandar  udara  sehingga  hal  tersebut  dapat  mengakibatkan  variabel  lingkungan  yang diukur  dengan  kebersihan  terminal  dan  suasana  bandara  menjadi  fokus  utama  bagi  para penumpang terkait dengan kepuasan pelayanan yang diberikan bandar udara.

## 4. Penutup
Pandemi  COVID-19  telah  memberikan  dampak  pada  berbagai  lini  termasuk  di dalamnya  adalah  industri  transportasi  udara.  Terdapat  beberapa  perubahan  proses  yang terjadi di bandar udara selama terjadinya pandemi COVID-19 menyesuaikan dengan regulasi- regulasi  yang  berlaku.  Perubahan  proses  tersebut  dapat  menyebabkan  perubahan  penilaian kualitas pelayanan yang diberikan bandar udara oleh para pengguna jasa yang salah satunya adalah  penumpang.  Berdasarkan  hasil  analisa  yang  telah  dilakukan  terkait  dengan  kualitas pelayanan  bandar  udara  diketahui  bahwa  seluruh  variabel  (akses, check  in, kontrol passport /identitas,  temukan  jalan  anda,  keamanan,  fasilitas  bandara,  lingkungan  bandara) memiliki  nilai  kepentingan  relatif  positif  terhadap  kepuasan  penumpang.  Namun,  hanya terdapat  beberapa  variabel  yang  secara  statistik  memiliki  pengaruh  yang  signifikan.  Pada penumpang  selama  masa  pandemi  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  menjadi key  drivers terhadap  kepuasan  penumpang  terdiri  atas  lingkungan  bandara,  fasilitas  bandara,  dan keamanan.   Variabel – variabel yang menjadi key drivers tersebut kemudian digunakan untuk menyusun  strategi  program  kerja  dalam  upaya  peningkatan  kepuasan  penumpang  selama masa pandemi COVID-19 agar lebih efektif dan efisien
Penilaian  kualitas  pelayanan  oleh  penumpang  perlu  dilakukan  secara  berkala  oleh bandar  udara.  Hal  ini  dikarenakan  penumpang  yang  menjadi  sampel  penilaian  kualitas pelayanan  akan  berbeda  –  beda  setiap  periodenya  sehingga  dapat  memberikan  hasil  yang berbeda pula, karena kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan juga bergantung pada  ekspektasi  yang  dimiliki  oleh  pelanggan  sebelum  menerima  pelayanan  yang  diberikan. Selain  itu,  ruang  lingkup  dalam  penelitian  ini  hanya  pada  penumpang  di  Bandara  Adi
Soemarmo  sehingga  untuk  penelitian  selanjutnya  dapat  dilakukan  pada  bandar  udara  lain dengan kelas bandar udara yang berbeda berdasarkan jumlah penumpang per tahunnya.

## Daftar Pustaka
Allen, J., Bellizi, M.G., Eboli, L., Forciniti, C., Mazzulla, G. (2020). Service quality in a mid-sized air terminal: A SEM-MIMIC ordinal probit accounting for travel, sociodemographic, and user-type heterogeneity. Journal of Air Transport Management , 84.
Bezerra, G. C., & Gomes, C. F. (2015). The effects of service quality dimensions and passenger characteristics  on  passengers’  overall  satisfaction  with  an  airport. Journal  of  Air Transport Management , 44-45, 77-81.
Bezerra,  G.C.L.,  dan  Gomes,  C.F.  (2020).  Antecedents  and  consequences  of  passenger satisfaction with the airport. Journal of Air Transport Management, 83.
Bezzera, G.C.L., dan Gomes, C.F. (2016). Measuring airport service quality: A multidimensional approach. Journal of Air Transport Management, 53, 85-93.
Chonsalasin, D., Jomnonkwao, S., Ratanavaraha, V. (2021). Measurement model of passengers’ expectations  of  airport  service  quality. International  Journal  of  Transportation  Science and Technology, 10, 345 - 352.
Hair Jr, J. F., Hult, G. T., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). California: SAGE Publication, Inc Hair, Jr, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Gudergan, S. P. (2018). Advanced Issues in Partial Least Squares Structural Equation Modeling. California : SAGE Publication, Inc.c Halpern, N., dan Mwesiumo, D. (2021). Airport service quality and passenger satisfaction: The impact of service failure on the likelihood of promoting an airport online. Research in Transportation Business & Management, 41.
Hong,  S.-J.,  Choi,  D.,  &  Chae,  J.  (2020).  Exploring  different  airport  users'  service  quality satisfaction  between  service  providers  and  air  travelers. Journal  of  Retailing  and Consumer Services , 52.
Isa,  N.A.M.,  Ghaus,  H.,  Hamid,  N.A.,  Tan,  P.  (2020).  Key  drivers  of  passengers’  overall satisfaction at KLIA2 terminal. Journal of Air Transport Management , 87. Prentice, C., dan Kadan, M. (2019). The role of airport service quality in airport and destination choice. Journal of Retailing and Consumer Services, 47, 40-48 Sarjono,  H.,  &  Julianita,  W.  (2015). Structural  Equation  Modeling  (SEM)  Sebuah  Pengantar,
Aplikasi untuk Penelitian dan Bisnis . Jakarta: Salemba.