## KUALITAS PELAYANAN SPLP
DI KJRI JOHOR BAHRU
Dede Yusuf Saepudin * , Dian Purwanti ** , Dine Meigawati ***
*) Mahasiswa Administrasi Publik, Universitas Muhammadiyah Sukabumi
**) , ***) Dosen Administrasi Publik,Universitas Muhammadiyah Sukabumi
Email : *) yusufsaepudin6@gmail.com , **) purwantidian75@yahoo.com, ***) dinemeigawati@gmail.com

## ABSTRAK
This study aims to determine the Quality of Service for Making Travel Passport Letters (SPLP) Documents  at  the  Consulate  General  of  the  Republic  of  Indonesia  (KJRI)  Johor  Bahru Malaysia, which was  motivated by problems  in  the process  of making travel  documents  for Passport-Like  Letters  (SPLP),  namely  (1)  Low  Source  Quantity  Human  Resources,  (2) Inadequate facilities and infrastructure ,. This study used descriptive qualitative method. Data collection techniques are through observation, interviews and documentation. The focus of this research is service quality that can be measured through five dimensions including Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. From the results of the study, showed that the Quality of Service Making Travel Documents Like Passports (SPLP) at the Consulate General  of  the  Republic  of  Indonesia  (KJRI)  Johor  Bahru  Malaysia  has  implemented  the dimensions of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy along with its indicators.  However,  on  the  other  hand  there  are  indicators  that  have  not  been  running optimally,  which  causes  the  service  process  to  be  hampered,  such  as  inadequate  service facilities  and  infrastructure,  low  quantity  of  Human  Resources  (HR)  and  low  applicant understanding of immigration regulations.
Keywords : Service Quality, Travel Letters Like a Passport (SPLP), Consulate General of the Republic of Indonesia (KJRI)

## 1. Pendahuluan
Penyelenggaraan  pelayanan  publik merupakan salahsatu kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat, untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak setiap warga negara  atas  barang,  jasa  dan  pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Penyelenggara  pelayanan  publik  adalah setiap  institusi  penyelenggara  negara, korporasi,  dan  lembaga  independen  yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik.
Dalam  penyelenggaraan  pelayanan publik,  penting  bagi  aparatur  pemerintah atau  organisasi  publik,  untuk  memberikan pelayanan  yang  berkualitas.  Pelayanan publik  yang  berkualitas,  akan  mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat  serta  memberikan  kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
Pelayanan  publik  yang  berkualitas, diberikan  kepada  seluruh  Warga  Negara Indonesia,  baik  yang  berada  didalam maupun  di  luar  wilayah  negara  Republik Indonesia.
Berdasarkan Keputusan Menteri Luar
Negeri Republik Indonesia Nomor 06/A/OT/VI/2004/01 Tahun 2004, lembaga pemerintah yang bertugas dalam memberikan  pelayanan  dan  perlindungan bagi  Warga  Negara  Indonesia  di  luar negeri, dilaksanakan oleh lembaga perwakilan  Republik  Indonesia.  Salahsatu lembaga  perwakilan  pemerintah  Republik Indonesia  yang  memiliki  tugas  dan tanggungjawab dalam memberikan pelayanan  dan  perlindungan  bagi  Warga Negara  Indonesia  di  luar  negeri  yaitu Konsulat  Jenderal  Republik  Indonesia (KJRI) Johor Bahru yang terletak di negara Malaysia.
Pelayanan  yang  diberikan  oleh Konsulat  Jenderal  Republik  Indonesia (KJRI)  Johor  Bahru  salahsatunya  adalah pelayanan pembuatan dokumen keimigrasian,  seperti  pembuatan  dokumen SPLP  (Surat  Perjalanan  Laksana  Paspor). Berdasarkan  observasi  awal  peneliti, pelayanan  pembuatan  dokumen  SPLP (Surat  Perjalanan  Laksana  Paspor),  selalu mengalami  peningkatan  jumlah  pemohon, terutama  pada  bulan  Agustus  sampai dengan Desember tahun 2019.

## Diagram
Pengguna layanan SPLP 1 Januari – 23 Desember Tahun 2019
Sumber : Fungsi Imigrasi KJRI JB, 2019
Dokumen  SPLP  (Surat  Perjalanan Laksana Paspor) adalah dokumen perjalanan pengganti paspor yang diberikan dalam  keadaan  tertentu  yang  berlaku selama jangka waktu tertentu (UU Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian).
Dokumen  SPLP  (Surat  Perjalanan Laksana  Paspor)  akan  membantu  Warga Negara Indonesia (WNI) diluar negeri yang tidak  memiliki  dokumen  perjalanan  dan memiliki keinginan untuk pulang ke negara Indonesia.  Namun,  berdasarkan  temuan awal peneliti, dengan meningkatnya jumlah pemohon pada tahun 2019, disisi lain dalam pelaksanaan pelayanan pembuatan dokumen SPLP (Surat Perjalanan Laksana Paspor),  Konsulat  Jenderal  Republik Indonesia  (KJRI)  Johor  Bahru,  sering menemui  kendala  yang  dirasa  dapat menghambat proses pelayanan, antara lain yaitu :
1. Kurangnya  Sumber  Daya  Manusia (SDM),  yang  menyebabkan  satu orang pegawai kadangkala
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 Jan u ari Fe b ru ari Mar e t A p ri l Me i Ju n i Ju li A gu st u s
Se p te mb er O kt o b er
N o ve mb er De se mb e r Jumlah Pengguna
mengerjakan  lebih  dari  satu  beban kerja.
2. Sarana  dan  prasarana  yang  kurang.
Seperti  jumlah  kursi  yang  kurang,
sehingga kadangkala pemohon berdiri atau menunggu diluar ruangan. Kemudian sarana
penunjang  pencetakan  dokumen yang kadangkala mengalami kerusakan,  sehingga  menyebabkan kesalahan  pada  proses  pencetakan SPLP  (Surat  Perjalanan  Laksana Paspor).

## Masalah Penelitian
Adapun  masalah  dalam  penelitian  ini yaitu  :  Bagaimana  Kualitas  Pelayanan Pembuatan  Dokumen  Surat  Perjalanan Laksana  Paspor  (SPLP)  di  Konsulat Jenderal  Republik  Indonesia  (KJRI)  Johor Bahru Malaysia ?

## Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui  dan  mendeskripsikan  tentang Kualitas  Pelayanan    Pembuatan  Dokumen Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP) di Konsulat  Jenderal  Republik  Indonesia (KJRI) Johor Bahru Malaysia.
Teori yang digunakan Pelayanan Publik Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik, dijelaskan bahwa Pelayanan publik adalah kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang- undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa  dan  pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

## Kualitas Pelayanan dan Pengukurannya
Kualitas  pelayanan  menurut  Nasution dalam  Rachmawati  (2018  :  61)  adalah tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Penting bagi aparatur pemerintah  atau  organisasi  publik,  untuk memberikan  pelayanan  yang  berkualitas. Karena, sejalan dengan apa yang dikemukakan  oleh  Mahmudi  (2010  :  12) bahwa masyarakat akan menilai kesuksesan organisasi sektor publik melalui kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan  publik  yang  relatif  murah  dan berkualitas.
Kemudian  Kualitas  pelayanan  menurut Zeithaml  dkk  (1988  :  23)  dapat  diukur melalui 5 (lima) dimensi, yang terdiri dari :
1. Tangibles : Physical facilities, equipment,  and appearance  of
personnel
2. Reliability : Ability to perform the promised
service
dependably and accurately
3. Responsiveness : Willingness  to
help  customers and provide prompt service 4. Assurance : Knowledge  and courtesy of employees  and their  ability  to inspire trust and confidence 5. Empathy : Caring, individualized attention the firm provides

## its customers

## Tinjauan pustaka
Sebagian  bahan  literature,  peneliti  juga mempelajari  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  sebelumnya  terkait  kualitas pelayanan  publik,  diantaranya  sebagai berikut:
1. Penelitian  yang  ditulis  oleh  Denny pada  tahun  2015,  dengan  judul  penelitian “Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Paspor  di Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Semarang”.
Penelitian tersebut  dilatarbelakangi karena masih banyaknya keluhan yang disampaikan  oleh  masyarakat  setempat terutama  mengenai,  tidaknya  adanya
persamaan  hak  dalam  pembuatan  paspor, dimana  para  pegawai  sering  menyisakan nomor antrian untuk anggota keluarganya. Hal tersebut menyebabkan ketidakefektifan antrian bagi masyarakat lainnya. Kemudian selain daripada itu, pada proses pembuatan paspor  di  kantor  Imigrasi  Kelas  I Semarang,  masih  adanya  calo  yang berkeliaran.  Untuk  mengukur  kualitas pelayanan  dalam  penelitian  tersebut, peneliti menggunakan teori yang dikemukakan oleh Morgan dan Murgatroyd
(1997) tentang “The Triangle of Balance in
Service  Quality”  yang  meliputi  3  (tiga) komponen yaitu : Interpersonal Component,  Procedure  Environment  atau Process  Component,  dan  Technical  atau Profesional  Component.  Adapun  metode dalam penelitian tersebut yaitu menggunakan metode kualitatif.
2. Penelitian yang ditulis oleh Meryana  Perada  Keban  pada  tahun  2017, dengan judul penelitian “Kualitas Pelayanan  Keimigrasian  di  Konsulat Jenderal  Republik  Indonesia  (KJRI)  Kota Kinabalu  Malaysia”.    Penelitian  tersebut dilatarbelakangi  karena  adanya  keluhan dari  masyarakat  yang  meliputi  :  (1) kurangnya  kedisiplinan  pegawai,  sehingga menghambat ketepatan waktu dalam proses pembuatan  dokumen  keimigrasian  (2) kurangnya sarana dan prasarana pendukung pelayanan,  seperti  tempat  duduk  diruang tunggu  pelayanan  yang  masih  kurang  dan
belum tersedianya tempat parkir kendaraan yang  aman  dan  nyaman  bagi  pengguna layanan. Untuk mengukur kualitas pelayanan  dalam  penelitian  tersebut, peneliti menggunakan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml (1985) tentang kualitas  pelayanan,  yang  dapat  diukur melalui 5 (lima) dimensi, yaitu : Tangibles (Bukti  Fisik),  Realibility  (Kehandalan), Responsive (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Adapun metode  dalam  penelitian  tersebut  yaitu menggunakan metode deskriptif kualitatif.
3. Penelitian  yang  ditulis  oleh  Niko
Yuwandika  Ramadhan,  Slamet  Muchsin, Roni Pindahanto Widodo pada tahun 2019, dengan  judul  penelitian  “Optimalisasi Kinerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kota  Cirebon  Dalam Pelayanan  Pembuatan  Akta  Kelahiran”. Penelitian  tersebut  dilatarbelakangi  oleh rendahnya angka kepemilikan akta kelahiran di Kota Cirebon. Adapun metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif.

## 2. Metode
Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian kualitatif. Menurut Satori (2019 : 25)  Penelitian  Kualitatif  adalah  suatu pendekatan  penelitian  yang  mengungkap situasi sosial tertentu dengan mendeskripsikan  kenyataan  secara  benar,
dibentuk oleh kata-kata berdasarkan teknik pengumpulan  dan  analisis  data  yang relevan  yang  diperoleh  dari  situasi  yang alamiah.
Berikut  peneliti  ilustrasikan  langkah- langkah analisis data yang peneliti lakukan pada penelitian ini.
Adapun teknik sampling yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu, pusposive sampling , dimana peneliti menentukan informan yang dianggap dapat memberikan  informasi  yang  akurat  terkait permasalahan yang diteliti. Kemudian yang menjadi  instrumen  penelitian  ini  yaitu peneliti  sendiri.  Teknik  pengumpulan  data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu melalui observasi, wawancara dan dokumentasi.

## 3. Hasil
Konsulat  Jenderal  Republik  Indonesia (KJRI) di Johor Bahru merupakan salahsatu lembaga  perwakilan  pemerintah  Republik Indonesia,  yang  secara  resmi  dibuka  pada tanggal  28  Maret  1995  dengan  status sebagai  Konsulat  Indonesia  Johor  Bahru. Pada  awal  berdirinya,  Konsulat  Indonesia
Johor Bahru memiliki tugas dan tanggungjawab untuk melaksanakan kerjasama  perdagangan  antara  negara Republik Indonesia dengan berbagai daerah diantaranya,  Singapura,  Johor  dan  Riau (SIJORI).  Seiring  dengan  meningkatnya kegiatan  dari  waktu  ke  waktu,  yang dibuktikan dengan tingginya arus lalu lintas Warga  Negara  Indonesia  (WNI)  yang masuk  wilayah  negara  Malaysia,  maka status kerja Konsulat Indonesia ditingkatkan  menjadi  Konsulat  Jenderal Republik  Indonesia  (KJRI)  Johor  Bahru. Dengan  meningkatnya  status  tersebut, maka tugas dan tanggungjawab yang harus dilaksanakanpun tentu bertambah, yaitu ber tanggungjawab dalam memberikan Pelayanan
( citizen
service ) dan Perlindungan bagi Warga Negara Indonesia (WNI)  dan  Badan  Hukum  Indonesia  di Johor Bahru Malaysia.
Berdasarkan  Keputusan  Presiden Nomor 108 Tahun 2003 tentang Organisasi Perwakilan  Republik  Indonesia  di  Luar Negeri,  menjelaskan  bahwa  Konsulat Jenderal Republik Indonesia (KJRI) termasuk  kedalam  Perwakilan  Konsuler. Perwakilan Konsuler memiliki tugas pokok yaitu  mewakili  dan  memperjuangkan kepentingan Bangsa, Negara dan Pemerintah  Republik  Indonesia  serta melindungi  kepentingan  Warga  Negara Indonesia dan Badan Hukum Indonesia.
Dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya, Konsulat Jenderal Republik Indonesia (KJRI) di Johor Bahru memiliki  4  (empat)  Fungsi  sebagai  unit kerja, diantaranya yaitu : Fungsi Konsuler, Fungsi Imigrasi, Fungsi Penerangan, Sosial dan  Budaya  (Pensosbud)  dan  Fungsi Ekonomi.  Fungsi  Konsuler  melaksanakan tugas  pelayanan  berupa  jasa  kekonsuleran seperti pembuatan dokumen, yang meliputi : surat keterangan lahir, menikah, perceraian  dan  pembuatan  dokumen job order bagi  Tenaga  Kerja  Indonesia  (TKI).
Selain  daripada  itu,  Fungsi  Konsuler  juga melaksanakan  tugas  perlindungan  bagi Warga  Negara  Indonesia  (WNI)  yang bermasalah seperti Warga Negara
Indonesia (WNI) tanpa dokumen perjalanan, pelanggaran kontrak kerja, gaji yang  tidak  di  bayar, trafficking dan  lain- lain.  Fungsi  Imigrasi  melaksanakan  tugas pelayanan kepada Warga Negara Indonesia (WNI) seperti pembuatan dokumen keimigrasian yang meliputi : Paspor, SPLP (Surat  Perjalanan  Laksana  Paspor)  dan Affidavit.
Kemudian  Fungsi  Penerangan,  Sosial dan  Budaya  (Pensosbud)  melaksanakan tugas  dalam  meningkatkan  hubungan kerjasama  dan  promosi  sosial  budaya antara  Indonesia  dengan  negara  Malaysia. Selain  dalam  bidang  Sosial  dan  Budaya, Fungsi Ekonomi juga memiliki tugas dalam meningkatkan hubungan kerjasama
ekonomi  antara  Indonesia  dengan  negara Malaysia.  Adapun  wilayah  kerja  Konsulat Jenderal  Republik  Indonesia  (KJRI)  Johor Bahru,  yaitu  mencakup  4  (empat)  negara bagian, diantaranya : Negeri Johor, Melaka, Pahang dan Negeri Sembilan.
Berikut  peneliti  tampilkan  grafik  jenis- jenis  kasus  WNI  di  Johor  Bahru  selama tahun  2019  yang  memerlukan  pelayanan penanganan dari pihak KJRI Johor Bahru.

## Tabel 4.1
Jenis Kasus WNI di Johor Bahru
Selanjutnya  peneliti  tampilkan  data pemohon SPLP yang mengalami peningkatan  dari  bulan  Agustus  hingga Desember tahun 2019.

## Tabel 4.2

## Data Pemohon SPLP Tahun 2019
Sumber: Fungsi Imigrasi KJRI JB, 2019
KJRI  Johor  Bahru  juga  menyediakan Shelter untuk  penampungan  bagi  WNI yang  masih  dalam  tahap  penyelesaian kasus. Berikut grafik WNI yang menempati Shelter KJRI Johor Bahru.
Tabel 4.3
Jumlah WNI yang ditampung di shelter Johor Baru
No Bulan Stok Awal
Tahun Pengguna layanan 1   Januari
11.749 501 2   Februari 285 3   Maret 687 4   April 529 5   Mei 326 6   Juni 180 7   Juli 405 8   Agustus 1.197 9   September 1.584 10   Oktober 2.563 11   November 3.222 12   Desember 3.246
4. Pembahasan Kualitas
Pelayanan Pembuatan Dokumen  Surat  Perjalanan  Laksana Paspor  (SPLP)  di  Konsulat  Jenderal Republik  Indonesia  (KJRI)  Johor  Bahru

## Malaysia
Untuk  mengukur  kualitas  pelayanan dalam  penelitian  ini  yaitu  menggunakan teori yang dikemukakan oleh Zeihaml dkk (1988  :  23)  tentang  kualitas  pelayanan  / service  quality yang  terdiri  dari  5  (lima) dimensi  yaitu, Tangibles (Bukti  Fisik) ,
Reliability (Kehandalan) ,  Responsiveness (Ketanggapan) ,  Assurance (Jaminan) , dan Empathy (Empati).
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Dimensi Tangibles atau ketampakan fisik merupakan kemampuan organisasi dalam  menyediakan  fasilitas  fisik  yang lengkap dan berkualitas untuk pemenuhan  kebutuhan  layanan  publik, sehingga  memberikan  kepuasan  bagi pengguna layanan.
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan,  bahwa  ketersediaan  fasilitas seperti diruang tunggu  pelayanan, toilet dan kantin terlihat bersih. Hal ini terlihat
dari  jadwal  kebersihan  yang  rutin dilakukan  setiap  pagi,  siang  dan  sore hari. Namun yang menjadi permasalahan adalah tidak tersediannya ruang  tunggu  bagi  pemohon  yang  sakit dan  kapasitas  ruang  tunggu  pelayanan yang  tidak  dapat  menampung  banyak pemohon. Seperti misalnya jumlah kursi yang  kurang,  sehingga  menyebabkan para  pemohon  berdiri  atau  menunggu diluar  untuk  menunggu  pemanggilan nomor.
Kemudian selain daripada itu, sarana dan  prasarana  penungjang  pelayanan seperti  printer  pencetak  dokumen  dan mesin scanner ,kadangkala  selalu mengalami kerusakan, sehingga menyebabkan  kesalahan  dalam  proses pencetakan  SPLP  (Surat  Perjalanan
Laksana Paspor).
Ketersediaan
penampilan fisik lainnya, seperi kerapihan  dan  kebersihan  penampilan petugas  pelayanan,  dinilai  cukup  baik dan terjadwal. Hal ini dibuktikan dengan adanya jadwal seragam yang di kenakan oleh petugas dalam memberikan pelayanan.  Adapun  jadwal  pemakaian seragam  yaitu pada hari minggu, selasa dan  kamis  menggunakan  pakaian  batik sedangkan hari senin dan rabu menggunakan  pakaian  hitam  putim. Kemdian  setiap  petugas  dilengkapi dengan  tanda  pengenal  atau name  tag ,
hal  ini  untuk  memudahkan  pemohon dalam mengenal petugas.
Kemudian dalam
rangka memberikan kemudahan pemohon dalam  proses  pelayanan,  Konsulat Jenderal  Republik  Indonesia  (KJRI) Johor  Bahru  menyediakan  banner berupa alur prosedur pelayanan pembuatan  SPLP  (Surat  Perjalanan Laksana Paspor).
2. Realibility (Kehandalan)
Dimensi Reliability  ( kehandalan) merupakan kemampuan atau keterampilan yang dimiliki oleh pegawai dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan,  bahwa  kemampuan  atau keterampilan  pegawai  Fungsi  Imigrasi KJRI  Johor  Bahru,  dalam  memberikan pelayanan  pembuatan  dokumen  SPLP (Surat  Perjalanan  Laksana  Paspor), secara kualitas sudah cukup baik. Hal ini dibuktikan  dengan  waktu  pengurusan dokumen  SPLP  (Surat Perjalanan Laksana Paspor) yang mampu diselesaikan dalam waktu 1 (satu) hari.
Selain  waktu  pengurusan  yang mampu  diselesaikan  dalam  waktu  1 (satu)  hari,  pegawai  Konsulat  Jenderal Republik Indonesia (KJRI) Johor Bahru juga  mampu  memperbaiki  kesalahan, apabila terjadi ketidak akuratan data dan kesalahan  dalam  proses  pencetakan
dokumen  SPLP  (Surat Perjalanan Laksana Paspor).
Namun  yang menjadi  permasalahan dalam  proses  pelayanan  pembuatan SPLP (Surat Perjalanan Laksana Paspor) adalah  dari  sisi  kuantitas  pegawai  yang dinilai  masih  kurang.  Hal  tersebut  di buktikan dengan  adanya  pegawai  yang memiliki  lebih  dari  satu  beban  kerja, seperti halnya petugas konter pelayanan yang  kadangkala  harus  melakukan pencetakan  dokumen,  agar  proses pembuatan  dokumen  SPLP  mampu  di selesaikan dalam waktu satu hari.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Dimensi Responsiveness (ketanggapan)  merupakan  ketersediaan pegawai  dalam  merespon  kebutuhan pemohon secara cepat dan akurat.
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan, bahwa pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan dokumen  SPLP  (Surat Perjalanan Laksana Paspor) sudah cukup cepat dam cermat serta dapat memenuhi kebutuhan pemohon.  Kemudahan  informasi  juga mudah  di  dapatkan  oleh  pemohon dengan  disediakannya  konter  khusus informasi.
Kemudian  kesiapan  petugas  dalam membantu proses pelayanan bagi pemohon yang kesulitan dalam pengisian formulir, juga sudah baik. Hal
ini  dibuktikan  dengan  dibuatkannya
jadwal piket pelayanan yang dilaksanakan  setiap  pagi  pukul  07:00 sampai  dengan  pukul  08:30.  Petugas yang mendapatkan jadwal piket, bertanggungjawab  dalam  penyusunan antrian dan membantu proses pengisian formulir para pemohon.

## 4. Assurance (Jaminan)
Dimensi Assurance merupakan jaminan  dan  kepastian  yang  diperoleh dari sikap dan kemampuan yang dimiliki pegawai, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pemohon.
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan,  keramahan  petugas  dalam memberikan pelayanan pembuatan dokumen  SPLP (Surat Perjalanan
Laksana Paspor), masih kurang. Namun sikap  keramahan  tersebut  dipengaruhi oleh perilaku pemohon dalam melakukan  pengurusan  dokumen  SPLP (Surat Perjalanan Laksana Paspor).
Kemudian  selain  sikap  ramah  yang dapat menimbulkan kepercayaan pemohon,  pegawai  Konsulat  Jenderal Republik Indonesia (KJRI) Johor Bahru juga  memberikan  jaminan  keamanan data  para  pemohon.  Jaminan  tersebut dilakukan melalui sistem yang terintegrasi dengan pusat yang bernama SIMKIM (Sistem Informasi dan Manajemen Keimigrasian).
5. Empathy (Empati)
Dimensi Empathy atau  empati merupakan  kesediaan  pegawai  dalam memberikan sikap  peduli dan perhatian yang  tulus  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan/pemohon dalam proses pelayanan.
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan,  pegawai  Konsulat  Jenderal Republik Indonesia (KJRI) Johor Bahru dalam memberikan pelayanan pembuatan  SPLP  (Surat  Perjalanan Laksana  Paspor)  selalu  bersikap  penuh perhatian.  Hal  tersebut  dibuktikan dengan  adanya  sikap  perhatian  yang diberikan  kepada  pemohon  yang  sakit, ibu hamil, lansia dan anak-anak dengan di dahulukan dalam proses pengurusannya.  Kemudian,  pegawai Konsulat  Jenderal  Republik  Indonesia (KJRI)  Johor  Bahru  selalu  bersikap peduli dalam membantu proses pengisian  formulir  bagi  pemohon  yang tidak  memiliki  kemampuan  membaca dan menulis.
Selain  sikap  kepedulian  dan  penuh perhatian,  pegawai  Konsulat  Jenderal Republik Indonesia (KJRI) Johor Bahru juga selalu memberikan kesan yang baik kepada  pemohon,  terutama  kepada pemohon yang tidak mengetahui tentang prosedur pelayanan dan aturan kemigrasian.  Pemohon  yang  tidak
mengetahui  prosedur  pelayanan  dan aturan  kemigrasian  tersebut,  selalu diberikan  pemahaman  dan  pengertian oleh  pegawai,  selepas  pemohon  selesai dalam  pengurusan  dokumennya.  Hal tersebut  bertujuan  agar  para  pemohon mengerti  dan  selalu  mentaati  aturan- aturan tentang Keimigrasian.

## 5. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang  dilakukan,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  Kualitas  Pelayanan  Pembuatan Dokumen Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP)  di  Konsulat  Jenderal  Republik Indonesia  (KJRI)  Johor  Bahru  Malaysia, yang  diukur  melalui  5  (lima)  dimensi kualitas pelayanan, sudah terlaksana dengan  baik.  Namun,  masih  ada  beberapa indikator-indikator  dari  masing-masing dimensi  belum  optimal,  sehingga  masih terdapat kekurangan. Adapun simpulan dari masing-masing  dimensi  yaitu  sebagai berikut :
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Berdasarkan  dimensi Tangibles (Bukti Fisik),  pelayanan  pembuatan  dokumen Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP) di  KJRI  Johor  Bahru  Malaysia,  dapat dikatakan  belum  optimal,  hal  tersebut terlihat  dari  indikator  ketersediaan sarana  dan  prasarana  pelayanan  seperti fasilitas  kursi  diruang  pelayanan  yang tidak dapat menampung banyak
pemohon dalam proses pelayanan, tidak tersedianya ruang tunggu bagi pemohon yang  sakit,  serta  sarana  lain  yang digunakan  dalam  proses  pencetakan dokumen  Surat  Perjalanan  Laksana Paspor  (SPLP)  kadangkala  mengalami kerusakan atau error , sehingga menyebabkan  kesalahan  dalam  proses pencetakan.
2. Reliability (Kehandalan)
Berdasarkan dimensi Reliability (Kehandalan),  pelayanan  pembuatan dokumen  Surat  Perjalanan  Laksana Paspor  (SPLP)  di  KJRI  Johor  Bahru Malaysia,  dapat  dikatakan  cukup  baik. Semua pegawai Fungsi Imigrasi mampu memberikan  pelayanan  yang  mampu memenuhi  kebutuhan  pemohon  dan mampu menyelesaikan pembuatan dokumen  dengan  waktu  penyelesaian satu hari. Meskipun waktu penyelesaian selalu  melebihi  waktu  jam  pulang kantor, hal tersebut dikarenakan banyak pemohon  yang  datang  untuk  membuat dokumen  SPLP  (Surat Perjalanan Laksana Paspor). Hanya saja keterbatasan  Sumber  Daya  Manusia (SDM) yang menjadi penghambat.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Berdasarkan  dimensi Responsiveness (Ketanggapan),  pelayanan  pembuatan dokumen  Surat  Perjalanan  Laksana Paspor  (SPLP)  di  KJRI  Johor  Bahru Malaysia, dapat dikatakan baik. Pegawai
mampu  merespon  kebutuhan  pemohon secara  tepat  dengan  disediakannya konter khusus informasi.
4. Assurance (Jaminan)
Berdasarkan dimensi Assurance (Jaminan), pelayanan pembuatan dokumen  Surat  Perjalanan  Laksana Paspor  (SPLP)  di  KJRI  Johor  Bahru Malaysia, dapat  dikatakan sudah  cukup baik.  Pegawai  mampu  menunjukan sikap yang ramah, meskipun keramahan tersebut  tergantung  kepada  sikap  dan perilaku pemohon dalam proses pelayanan  pembuatan  SPLP  (Surat Perjalanan  Laksana  Paspor).  Kemudian petugas selalu menjamin adanya keamanan data pemohon melalui sistem keimigrasian.
5. Empathy (Empati)
Berdasarkan dimensi Empathy
(Empati), pelayanan pembuatan dokumen  Surat  Perjalanan  Laksana Paspor  (SPLP)  di  KJRI  Johor  Bahru Malaysia,  dapat  dikatakan  sudah  baik. pegawai  mampu  memberikan  sikap peduli  dan  perhatian  yang  tulus  untuk
memenuhi
keinginan
pelanggan/pemohon dalam proses
pelayanan.

## Rekomendasi
Adapun rekomendasi yang dapat peneliti  rekomendasikan  agar  kinerja pelayanan  pembuatan  dokumen  Surat
Perjalanan  Laksana  Paspor  (SPLP)  di Konsulat  Jenderal  Republik  Indonesia (KJRI)  Johor  Bahru  Malaysia  dapat menjadi lebih baik, yaitu :
1. Sehubungan dengan adanya beberapa  pemohon  yang  datang dengan keadaan sakit atau membawa bayi,  maka  sebaiknya  KJRI  Johor Bahru  menyediakan  ruang  tunggu pelayanan  khusus  pemohon  yang sakit atau pemohon yang membawa bayi.
2. Menambah  fasilititas  sarana  dan prasarana pelayanan yang memadai, seperti  menambah  jumlah  kursi  di ruang tunggu pelayanan.
3. Selalu mengantisipasi adanya kerusakan  sarana  dan  prasarana, terutama pada perlengkapan penunjang  pencetakan  dokumen SPLP  (Surat  Perjalanan  Laksana Paspor).
4. Menambah  Sumber  Daya  Manusia (SDM) terutama pada posisi pencetakan  dokumen  SPLP  (Surat Perjalanan Laksana Paspor).
5. Sehubungan dengan masih
banyaknya Warga Negara Indonesia (WNI)  yang  belum    mengetahui regulasi keimigrasian, maka sebaiknya  KJRI  Johor  Bahru  perlu meningkatkan sosialisasi guna memberikan pemahaman dan
pencegahan  terjadinya  pelanggaran keimigrasian.
Daftar pustaka Buku
Mahmudi.  (2010). Manajemen  Kinerja Sektor  Publik. Yogyakarta  :  UPP Sekolah  Tinggi  Ilmu  Manajemen YKPN.
Mulyadi Deddy, T Gedeona Hendrikus dan N  Afandi Muhammad.  (2018). Administrasi Publik Untuk Pelayanan Publik. Bandung : Alfabeta.
Rachmawati  Ike,  Kania  Ikeu  dan  Juhana Ujuh.  (2018). Strategi  Komunikasi Dalam  Meningkatkan  Pelayanan Publik. Sukabumi : UMMI Press.
Satori  Djam’an,  Komariah  Aan.  (2011).
Metodologi  Penelitian  Kualitatif. Bandung : Alfabeta.
Tim  Dosen  Ilmu  Administrasi  Publik,
Universitas Muhammadiyah Sukabumi. (2019). Pedoman
Penulisan  Skripsi,  Laporan  Ristik dan  Jurnal  Penelitian. Sukabumi  :
UMMI.
Peraturan Perundang-undangan Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor  6  Tahun  2011  tentang Keimigrasian
Keputusan Presiden (Keppres) Nomor 108 Tahun  2003  tentang  Organisasi Perwakilan  Republik  Indonesia  di
Luar Negeri. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  25  Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah.

## Jurnal
Berry  L  Leonard,  Parasuraman  and Zeithaml.  (1988). SERVQUAL  :  A Muliple  Item  Scale  For  Measuring Consumer  Perception  of  Service Quality.  Journal  of  Retailing. Vol. 64, No 1, P. 12-40.
Denny.  (2015).  “ Kualitas  Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi  Kelas  I  Semarang ”.  Dept.
Administrasi Publik : FISIP UNDIP. K  Perada  Meryana.  (2017). Kualitas Pelayanan Keimigrasian di Konsulat Jenderal  Republik  Indonesia  (KJRI) Kota Kinabalu Malaysia. Universitas Mulawarman, Vol 5 (2).
R  Yuwandika  Niko,  M  Slamet  dan  W  P Roni.  (2019).  “ Optimalisasi  Kinerja Dinas Kependudukan dan
Pencatatan  Sipil  Kota  Cirebon Dalam  Pelayanan  Pembuatan  Akta Kelahiran ”.  Jurnal  Respon  Publik,
Vol. 13, No 6, P. 39-45.