## Journal of Economics and Business Aseanomics (JEBA)

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI ALFAMART CAYUR KRESEK TANGERANG

## Nazwirman
1 , Efendy Zain 2
nazwirman @yarsi.ac.id , nazwir10@gmail.com Magister Management dan Fakultas Ekonomi, Universitas YARSI 1,2

## Abstract
Received: 18 November 2017 Final Acepted: 5 December 2017 Published Online: 31 Januari 2018
Keywords: Promotion,  Service Quality Customer, Loyalty
Corresponding Authors:
* Nazwirman
Research  that  aims  to  analyze  and  Strengthen  Promotion Variables  and  Service  Quality  to  Consumer  Loyalty  in Alfamart  Cayur  Kresek  Tangerang  District.  Quantitative research methods. The number of samples is 155 respondents and  the  analysis  used  is  SPSS  23.  The  results  obtained  by regression equation Y = 0,543 + 0,221X1 + 0,633X2. Partial t test  shows  promotion  and  quality  of  service  to  consumer loyalty.  F-Test  Results  Promotion  and  Service  Quality together  to  Consumer  Loyalty.  Value  (R²)  of  0,558  or  57,6 percent  which  mean  variable  ability  X1  and  X2  in  explain variable Y equal to 57,6 percent.
Copyright JEBA 2017., All rights reserved

## ABSTRAK
Penelitian bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh Variabel Promosi dan Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Konsumen di  Alfamart  Cayur  Kresek  Kabupaten Tangerang. Metode  penelitian  kuantitatif.  Jumlah sampel sebanyak 155 responden  dan analisis  yang  digunakan adalah SPSS  23. Hasil  yang  diperoleh  persamaan  regresi  Y  = 0,543  +  0.221X1+  0.633X2.  Uji  t  parsial  menunjukkan  bahwa  promosi  dan  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hasil  Uji  F Promosi  dan Kualitas Pelayanan  secara  bersama - sama  berpengaruh  terhadap Loyalitas Konsumen. Nilai (R²) sebesar 0,558 atau 57,6 persen yang berarti bahwa kemampuan variabel X1dan X2 dalam menjelaskan variabel Y sebesar 57,6 persen.
Kata Kunci : Promosi,  Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Konsumen

## PENDAHULUAN
Alfamart  dimulai  pada  tahun  1989.  Didirikan  dengan  nama  PT  Sumber  Alfaria Trijaya Tbk.  (Perseroan), yang memulai usahanya di bidang perdagangan dan distribusi. Pada 1999 mulai memasuki sektor ritel minimarket. Berdasarkan data Nielsen Ritel Audit (2017)  dalam  persentasi perusahaan  tersebut,  sampai  dengan  Maret  2017  jumlah  gerai Alfamart  sebanyak  12.710  unit,  jumlah  ini  mengalami  perkembangan  bila  dibandingkan
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287
bulan  Januari  2017  sebanyak  12.456  unit  ( https://artikel.co.id/2017/07/13/berapa-jumlah- gerai-alfamart-tahun-2017-berikut-ulasanya/ , diunduh April  2017).
Salah  satunya  adalah Alfamart Cayur  yang  berlokasi  Jl  Raya  Kornjo  Rancailat, Cayur,  Kresek  Kabupaten  Tangerang.  Usaha  ini  buka  setiap  hari  dari  jam  delapan  pagi sampai  jam  sepuluh  malam. Dalam  perkembangannya perusahaan tidak  lepas  dari persaingan,  sehingga menuntut  perusahaan  untuk  kreatif  dan  berinovasi  agar  dapat bertahan. Diperlukan  strategi  pemasaran  yang  tepat  untuk  dapat  mempertahankan pelanggan. Salah  satu  strategi  tepat  untuk  bertahan  dari  persaingan  yang  tinggi  saat  ini adalah dengan mempertahankan loyalitas pelanggannya. Sebab pelanggan yang ada lebih prospektif,  akan  memberikan  keuntungan  yang  besar kepada  institusi. Pelanggan  yang loyal  akan  selalu membela  institusi  bahkan  berusaha  pula  untuk  menarik dan  memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan (Mardalis, 2005). Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting ditengah persaingan bisnis yang tinggi, karena dengan loyalitas  akan  bermanfaat  bagi perkembangan  jangka  panjang  perusahaan. Menciptakan hubungan  yang  kuat  dan  erat  dengan  pelanggan  adalah  mimpi semua  pemasar,  hal  ini sering  menjadi  kunci  keberhasilan  pemasaran  jangka panjang (Kotler  dan  Keller, 2009). Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang  tepat  agar  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggannya. Bagi  konsumen  yang terlanjur membeli suatu merek, promosi konsumen dapat menjadi insentif tambahan bagi mereka untuk tetap loyal (Peter dan Olson, 1999).
Tujuan  akhir  dari  promosi  konsumen  adalah memperkuat  loyalitas  merek, dikarenakan  sebagian  konsumen  cenderung membeli  suatu  produk  atau  jasa  didasarkan pada diskon dan tawaran lainnya, maka pemberian tawaran yang menarik secara rutin akan membuat  mereka relative loyal  pada  suatu  merek  yang  dipromosikan.  Selain  dengan promosi,  untuk  memperkuat  loyalitas  pelanggan  adalah dengan  kualitas  pelayanan. Kualitas  adalah  jaminan  terbaik  perusahaan,  pertahanan  terkuat  dari  perusahaan dalam menghadapi  persaingan (Kotler  dan  Keller, 2009),  dan  satu-satunya  jalan  untuk mempertahankan pertumbuhan  dan  penghasilan. Satu  faktor  yang  membuat  pelanggan menjadi loyal adalah kualitas jasa (Mardalis, 2005).

## Perumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen Alfamart Cayur.
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287
2. Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  konsumen Alfamart Cayur.
3. Bagaimana  pengaruh  promosi  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan terhadap loyalitas konsumen Alfamart Cayur.

## Tujuan Penelitian
1. Mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  promosi  terhadap  loyalitas  konsumen Alfamart Cayur.
2. Mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas konsumen Alfamart Cayur.
3. Mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  promosi  dan  kualitas  pelayanan  secara simultan terhadap loyalitas konsumen Alfamart Cayur.

## KAJIAN TEORI

## Promosi
Promosi  pada hakikatnya  adalah  suatu  bentuk  komunikasi  pemasaran  yang bertujuan  mendorong permintaan (Kotler  dan  Keller,  2012). Komunikasi  pemasaran merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan mengingatkan  pasar sasaran  atas  perusahaan  dan  produknya  agar  bersedia  menerima, membeli, dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

## Tujuan Promosi
Promosi mengacu pada semua jenis komunikasi pemasaran yang digunakan untuk menginformasikan  atau  meyakinkan  khalayak  sasaran  tentang  manfaat  relatif  dari  suatu produk,  layanan,  merek  atau  masalah dalam  pemasaran.  Tujuan  promosi  adalah  untuk meningkatkan  kesadaran,  menciptakan  minat,  menghasilkan  penjualan  atau  menciptakan loyalitas  merek.  Ini  adalah  salah  satu  elemen  dasar  bauran  pasar (McCarty,  1964). Promosi  juga  merupakan  salah  satu  elemen  dalam  bauran  promosi  atau  bauran  promosi atau  rencana  promosi.  Ini  adalah  penjualan  pribadi,  periklanan,  promosi  penjualan, publisitas pemasaran langsung dan mungkin juga mencakup acara pemasaran, pameran dan pameran dagang (Rajagapol, 2007) Rencana promosi menentukan berapa banyak perhatian untuk  membayar  setiap  elemen  dalam  bauran  promosi,  dan  proporsi  anggaran  apa  yang
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287
harus  dialokasikan  untuk  setiap  elemen.  Promosi  mencakup  metode  komunikasi  yang digunakan  pemasar  untuk  memberikan  informasi  tentang  produknya.  Informasi  bisa bersifat verbal dan visual.
Kotler dan Armstrong (2014), “ Promotion means activities that communicate the merits of  the  product  and  persuade  target  customers  to  buy  it ”,  promosi  merupakan kegiatan  yang  mengomunikasikan  manfaat  dari  sebuah  produk  dan  membujuk  target konsumen  untuk  membeli  produk  tersebutTujuan  promosi  penjualan  sangat  beragam. Penjual dapat menggunakan  promosi  pelanggan  untuk  mendorong  pembelian  pelanggan jangka pendek  atau  meningkatkan  hubungan  pelanggan  jangka  panjang (Kotler  dan Armstrong, 2008).

## Dimensi Promosi
Menurut Kotler dan Armstrong (2014), bauran promosi terdiri atas 5 (lima) alat-alat promosi,  yaitu: (1) Advertising (periklanan),  yaitu  semua  bentuk  presentasi  dan  promosi nonpersonal yang dibayar oleh sponsor untuk mempresentasikan gagasan, barang atau jasa. Periklanan dianggap sebagai manajemen citra yang bertujuan menciptakan dan memelihara cipta  dan  makna  dalam  benak  konsumen.  Bentuk  promosi  yang  digunakan  mencakup broadcast , print , internet, outdoor ,  dan  bentuk  lainnya. (2) Sales  promotion (promosi penjualan),  yaitu  insentif-insentif  jangka  pendek  untuk  mendorong  pembelian  atau penjualan  suatu  produk  atau  jasa.  Bentuk  promosi  yang  digunakan  mencakup discounts , coupons , displays , demonstrations , contests , sweepstakes , dan events .
(3) Personal selling (penjualan perseorangan), yaitu presentasi personal oleh tenaga penjualan  dengan  tujuan  menghasilkan  penjualan  dan  membangun  hubungan  dengan konsumen. Bentuk  promosi  yang  digunakan  mencakup presentations , trade  shows ,  dan incentive  programs . (4) Public  relations (hubungan  masyarakat),  yaitu  membangun hubungan  yang  baik  dengan  berbagai  publik  perusahaan  supaya  memperoleh  publisitas yang  menguntungkan,  membangun  citra  perusahaan  yang  bagus,  dan  menangani  atau meluruskan  rumor,  cerita,  serta event yang  tidak  menguntungkan. Bentuk  promosi  yang digunakan  mencakup press  releases , sponsorships , special  events ,  dan web  pages . (5) Direct  marketing (penjualan  langsung),  yaitu  hubungan  langsung  dengan  sasaran konsumen  dengan  tujuan  untuk  memperoleh  tanggapan  segera  dan  membina  hubungan
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287
yang  abadi  dengan  konsumen.  Bentuk  promosi  yang  digunakan  mencakup catalogs , telephone marketing , kiosks , internet, mobile marketing , dan lainnya
Salah  satu  untuk  membantu  perusahaan  dalam  mengadakan  komunikasi  dengan konsumen  adalah  promosi  dapat  disampaikan  informasi  berupa  pengetahuan  mengenai produk yang ditawarkan. Berikut adalah pengertian promosi menurut para ahli: Kotler dan Armstrong (2014) mendefinisikan pengertian promosi sebagai berikut , Promotion refers to activities that communicate to merits of the product and persuade target customers to buy it . Definisi  tersebut  menyatakan  bahwa  Promosi;  mengacu  pada  kegiatan  berkomunikasi dua Merit produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk pembeli.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menjadi  suatu  keharusan  yang  harus  dilakukan  perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya  hidup  pelanggan  menuntut  perusahaan  mampu  memberikan  pelayanan  yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Zeithaml dan Parasuraman  (1985).  Layanan  adalah  proses  interaksi  antara  pelanggan  dan  penyedia layanan  (Gronroos,  1997).  Sehingga  definisi  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen,  serta  ketepatannya  dalam mengimbangi harapan konsumen (Zeitham et al., 2013). Service Quality adalah seberapa jauh  perbedaan  antara  harapan  dan  kenyataan  para  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas  pelayanan  yang  benar-benar  mereka  terima  dengan  layanan  sesungguhnya  yang mereka  harapkan.  Kualitas  pelayanan  menjadi  hal  utama  yang  diperhatikan  serius  oleh perusahaan,  yang  melibatkan  seluruh  sumber  daya  yang  dimiliki  perusahaan.  Jadi kesimpulan  dari  kualitas  pelayanan  adalah  penilaian  yang  diberikan  pelanggan  dari membandingkan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan itu sendiri

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Istlah Kualitas  Pelayanan  diteliti oleh Zeithaml et  al., (1985) yang  disingkat menjadi SERVQUAL. Ada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan:
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287
1. Tangibles ,  atau  bukti  fisik mencakup kemampuan  suatu  perusahaan dalam menunjukkan  eksistensinya  pada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan),  serta  penampilan  pegawainya.  Secara  singkat  dapat  diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability, atau  keandalan mencakup kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan  pelanggan  berarti  kinerja  yang  tepat waktu,  pelayanan  tanpa  kesalahan, sikap  simpatik  dan  dengan  akurasi  tinggi.  Secara  singkat  dapat  diartikan  sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness , atau ketanggapan mencakup suatu kemauan untuk membantu dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  ( responsive )  dan  tepat  kepada  pelanggan, dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Membiarkan konsumen  menunggu tanpa  alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi  yang  negatif  dalam  kualitas pelayanan.  Secara  singkat  dapat  diartikan  sebagai  kemauan  untuk  membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
4. Assurance , atau jaminan dan kepastian mencakup pengetahuan, kesopan santunan, dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan rasa  percaya pelanggan  kepada  perusahaan.  Dimensi  assurance terdiri  dari  empat  subdimensi, yaitu (a). Competence (Kompetensi), Keahlian  dan  keterampilan  yang  harus dimiliki  penyedia  jasa  dalam  memberikan  jasanya  kepada  pelanggan. (b).
Credibility (Kredibilitas), Kejujuran  dan  tanggung  jawab  pihak  penyedia  jasa sehingga  pelanggan  dapat  mempercayai  pihak  penyedia  jasa. (c). Courtesy (Kesopanan)  Etika  kesopanan,  rasa  hormat,  dan  keramahan  pihak  penyedia  jasa kepada  pelanggannya  pada  saat  memberikan  jasa  pelayanan. (d). Security (Keamanan/Keselamatan)  Rasa  aman,  perasaan  bebas  dari  rasa  takut  serta  bebas dari  keragu-raguan  akan  jasa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  penyedia  jasa kepada pelanggannya.
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287
5. Empathy, mencakup memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan konsumen  dimana  suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  suatu  pengertian  dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta  memiliki  waktu  pengoperasian  yang  nyaman  bagi pelanggan.  Dimensi empathy terdiri dari tiga sub dimensi, yaitu: (a) Access (Akses, Tingkat kemudahan untuk  dihubungi  dan  ditemuinya  pihak  penyedia  jasa  kepada pelanggannya. (b) Communication (Komunikasi)  Kemampuan  pihak  penyedia  jasa  untuk  selalu menginformasikan  sesuatu  dalam  bahasa  yang  mudah  dimengerti  oleh  pelanggan dan  pihak  penyedia  jasa  selalu  mau  mendengarkan  apa  yang  disampaikan  oleh pelanggan. (c) Understanding Customer (Mengerti Pelanggan) Tingkat usaha pihak penyedia  jasa  untuk  mengetahui dan  mengenal  pelanggan  beserta  kebutuhan- kebutuhannya.

## Loyalitas Konsumen
Loyalitas sebagai komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu produk atau jasa  yang disukai  di  masa  mendatang,  disamping  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasar dalam merubah perilaku (Oliver, 1999).
Perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal (setia) akan mendapatkan berbagai keuntungan  seperti  konsumen  kurang  sensitif  terhadap  harga,  meluangkan  waktu lebih untuk produk perusahaan, konsumen akan memiliki perasaan positif terkait dengan produk yang dikeluarkan perusahaan tersebut. Konsumen akan setia untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus.
Sementara  itu,  bagi  konsumen  loyalitas  memberikan  manfaat  dengan  cara memudahkan  konsumen  dalam  mengambil  keputusan  pembelian,  proses pencarian informasi  yang  lebih  cepat  dan  adanya  kepuasan (Aaker, 1997).  Selain  itu  loyalitas konsumen  juga  memberikan  manfaat  dalam  mengurangi resiko  pembelian,  memberikan manfaat  ekonomi,  dan  meningkatkan  efisiensi dalam  proses  pengambilan  keputusan Marzo-Navarro et al . (2004). Griffin (2005) mengutarakan ciri-ciri pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa yaitu :
1. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur).
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287
2. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lain).
3. Refers others (memberikan referensi pada orang lain).
4. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing).

## Keuntungan-Keuntungan Memiliki Loyalitas Konsumen
Keuntungan-keuntungan  yang  akan  diperoleh  perusahaan  apabila  memiliki  pelanggan yang  loyal  adalah  dapat  mengurangi  biaya  pemasaran (karena  biaya  untuk  menarik pelanggan  yang  baru  lebih  mahal),  dapat  mengurangi  biaya  transaksi,  dapat  mengurangi biaya  turn  over  konsumen  (karena  penggantian  konsumen  yang  lebih  sedikit),  dapat meningkatkan  penjualan  silang  yang  akan  memperbesar  arena  pasar  perusahaan, dengan asumsi  pelanggan yang  loyal  juga  berarti  mereka  yang  merasa  puas,  dapat  mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian) (Griffin, 2005).

## Tahap Pembentukan Loyalitas Konsumen
Tahapan pembentukan loyalitas (Griffin, 2005) yaitu: (1) Suspects, meliputi semua orang yang akan membeli barang atau jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan  dan  barang  atau  jasa  dan  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan. (2) Prospects, merupakan orang-orang  yang  memiliki  kebutuhan  produk  atau  jasa  tertentu  dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. (3) Disqualified prospect, yaitu prospect yang telah  mengetahui  keberadaan  atau  jasa  tertentu,  tetapi  tidak  mempunyai  kebutuhan  akan barang atau jasa tersebut atau tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut. (4) First time customer, yaitu  pelanggan  yang  membeli  untuk  pertama  kalinya. (5) Repeat  customer, yaitu  pelanggan  yang  telah  melakukan  pembelian  suatu  produk  dua  kali  atau  lebih. (6) Clients, semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan dan (7) Advocate , seperti  halnya clients,  advocates membeli  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  dan  yang mereka butuhkan , serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu mereka mendorong teman-temannya untuk membeli barang atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287

## Dimensi Loyalitas Konsumen
Terdapat empat macam dimensi loyalitas konsumen yaitu (Griffin, 2005):
1. Makes regular repeat purchases : Rata-rata pembelian ulang,
a. Membeli ulang produk atau jasa dengan banyak
b. Membeli jasa atau produk tambahan
2. Purchases across product and service lines :
a. Membeli produk dan pelayanan yang sama,
b. Membeli produk atau jasa pada perusahaan yang sama.
3. Refers  others :  memberi  rekomendasi  atau  mempromosikan  produk  kepada  orang lain.
a. Merekomendasikan penyedia jasa atau produk kepada orang lain
b. Menyampaikan hal positif ke orang lain
4. Demonstrates  immunity  to  the  pull  of  the  competition: menunjukkan  kekebalan (akan produk yang dimaksud) dalam persaingan,
a. Mendemonstrasikan keunggulan produk
b. Menguji jasa layanan atau produk yang lain

## Gambar 1. Model Penelitian

## Hipotesis Penelitian
Promosi  merupakan  nilai  terpenting  bagi  loyalitas  dalam  model,  karena loyalitasnya  bergantung  pada  pahala  promosi  (Shin,  2011). Program  loyalitas  sebagai semacam insentif ekonomi (Verhoef, 2003) telah dikonfirmasi memiliki efek positif pada tingkat pembelian berulang (Lewis, 2004), evaluasi pelanggan, perilaku, dan niat membeli
H1 H2 H3 Promosi Kualitas Pelayanan Loyalitas Konsumen
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287
ulang (Bolton et al ., 2000). Konsumen tertarik untuk mendapatkan keuntungan kecil dan ini  mengacu  pada  penyedia  layanan  yang  menyukai  pelanggan  mereka,  sehingga merupakan  insentif  untuk  pembelian  kembali  konsumen  dan  rekomendasi. Promosi  dan loyalitas  (H1)  sebagai  positif  dan  signifikan  juga  didukung  oleh  literatur  sebelumnya (Thaler, 1985; Monroe,  1990; Dodds et al ., 1991; Grewal et al ., 1998; Zeithaml, 1988). Parameter promosi merupakan efek standar tertinggi dan merupakan faktor penting bagi loyalitas. Berdasarkan penelitian empiris maka hipotesis:

## H1. Terdapat pengaruh variabel Promosi terhadap Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan sebagai langkah perilaku untuk pembelian kembali pelanggan. Loyalitas  pelanggan  biasanya  disebut  sebagai  konsekuensi  dari  semua  pengalaman  yang dimiliki  pelanggan  dengan  penyedia  layanan/produk  (Mascarenhas,  Kesavan, dan Bernacchi, 2006).
Bei  dan  Chiao,  (2001) membuktikan bahwa  kualitas  layanan sebagai  dasar  untuk memotivasi  realisasi  loyalitas  konsumen. (Caruana,  2002;  Unida,  2017) dalam penelitiannya  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  memberikan  signifikan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  dengan kepuasan pelanggan disebarluaskan., maka hipotesis sebagai berikut:
H2. Terdapat pengaruh antara variable Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
Harga juga memiliki pengaruh langsung pada loyalitas pelanggan (Consuegra et al., 2007). Hal tersebut mengindikasikan bahwa harga pada loyalitas pelanggan. Secara rinci konsumen  cenderung  untuk  mempertimbangkan  hubungan  antara  harga  dengan  harapan mereka  tentang  capaian  produk  yang  ingin  dibeli  (Consuegra et  al., 2007). Dalam hubungannya dengan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen/pelanggan. Kajian pustaka  mendefinisikan Loyalitas  Konsumen sebagai  komitmen  pelanggan  terhadap perusahaan,  berdasarkan  sikap  yang  positif  dan  tercermin  dalam  pembelian  ulang yang konsisten (Caruana, 2000; Kheng dan Osman, , 2010). Loyalitas Konsumen sebagai sikap pelanggan untuk melakukan pembelian berulang yang disertai dengan komitmen terhadap perusahaan serta  merekromendasikan  produk  tersebut  kepada  orang  lain  (Akbar  dan
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287
Noorjahan,  2009). Prosesnya  mengindikasikan  bahwa Kualitas Pelayanan dan  harga mempengaruhi variabel Loyalitas Konsumen (Widiyanto dan Juan Suam Toro, 2012).

## H3. Terdapat pengaruh variable Promosi dan Kualitas Pelayanan bersama-sama terhadap
Loyalitas Konsumen

## METODE PENELITIAN

## Jenis Data dan Sumber Data
Penelitian  ini  termasuk  jenis  penelitian kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif  adalah penelitian dengan  memperoleh  data  yang berbentuk  angka  atau  data  kualitatif  yang diangkakan. Sugiyono (2011). Data Primer yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan Alfamart. Data Skunder Data peroleh dari jurnal, buku dan internet.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Alfamart Cayur  yang berlokasi Jl Raya  Kornjo  Rancailat,  Cayur,  Kresek  Kabupaten  Tangerang.  Pengambilan  sampel dilakukan menggunakan metode probability sampling dengan teknik accidental sampling. Sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam penelitian (Sugiyono, 2011). Penelitian  memakai 160 responden, (32  indikator  dikali  5 (lima) (Hair et al ., 201).

## Teknik Pengumpulan Data dan Analisis Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara penelitian  lapangan  yaitu  membagikan  kuesioner  berupa  daftar  pernyataan  kepada responden. Dalam penelitian ini menggunakan pernyataan yang nantinya akan di analisis secara kuantitatif dengan menggunakan skala Likert dengan bobot 5 Sangat setuju hingga bobot 1 Sangat tidak setuju.
Analisis  sebanyak  155  responden  (5  responden  bias). Reponden  mayoritas merupakan penduduk sekitar. Alat analisis menggunakan SPSS Versi 23.
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287

## Metode Analisis Data Uji Validitas dan Reabilitas
Uji  Validitas menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat  ukur  (kuesioner)  dapat mengukur informasi yang diperlukan. Dikatakan valid jika r hitung > 0,3 (Sugiono, 2001).
Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat koefisien Alpha Cronbach . > 0.7. (Hair et al ., 2010).

## Analisis Regresi Linier Berganda
Alat  uji  yang  dipergunakan  untuk  menganalisis  hipotesis yaitu Analisis  Regresi Linier Berganda ( Multiple Regression Analysis ). Digunakan untuk menganalisi pengaruh antara variabel  independen yang  terdiri Promosi  (X1)  dan Kualitas Pelayanan  (X2) terhadap  variabel  dependen,  yaitu Loyalitas Konsumen.  Rumus  matematis  dari  regresi linear berganda yang digunakan yaitu :
Y = a + bX1 + b2X2 Keterangan : Y = Loyalitas Konsumen
X1 = Promosi
a = Konstanta
X2 = Kualitas Pelayanan
b1 = Koefisien variabel X1 b2 = Koefisien variabel X2

## Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  (R²)  mengukur  seberapa  jauh kemampuan  model  dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu. Nilai  R²  yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel-variabel  independen  dalam menjelaskan variasi variabel dependen terbatas (Malhorta, 2009).

## Pengujian Hipotesis
1. Uji Parsial (Uji T)
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  independen  secara parsial mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  dependen. Selanjutnya  untuk mencari  nilai  t hitung maka  pengujian  tingkat  signifikannya. Dari  hasil  hipotesis  t hitung dibandingkan dengan t tabel dengan ketentuan uji kriteria (Malhorta, 2009) yaitu: a. Jika t hitung > t tabel pada = 0,05 maka H 0 ditolak dan H a diterima (berpengaruh).
b. Jika t hitung < t tabel pada = 0,05 maka H 0 diterima dan H a ditolak (tidak berpengaruh).
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287

## 2. Uji Parsial (Uji F)
Uji F digunakan untuk  melihat apakah variabel  independen secara bersama-sama (simultan)  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap variable dependen (Malhorta, 2009). Kriteria Uji:
a. Jika F hitung > F tabel pada = 5% maka H 0 ditolak dan H a diterima (berpengaruh).
b. Jika F hitung < F tabel pada = 5% maka H 0 diterima dan H a ditolak (tidak berpengaruh).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik  responden  yang  di  proses  pada  penelitian  kali  ini  adalah  identitas responden yang terdiri dari Jenis Kelamin, Usia, Pekerjaan dan Penghasilan (Tabel 1):

## Tabel 1. Analisis Desktiptif Berdasarkan Karakteristik Responden
No Karakteristik Keterangan Jumlah Persentase (%) 1 Jenis Kelamin Laki – laki 59 38 Perempuan 96 62 Total 155 100 2 Usia < 17 tahun 14 9 17- 22 tahun 32 21 23- 28 tahun 34 22 29 - 34 tahun 36 23 > 34 tahun 39 25 Total 155 100 3 Pekerjaan Pelajar 9 6 Mahasiswa 16 10 Pegawai Swasta 82 53 Wiraswasta 22 14 Lainnya 26 17 Total 155 100 4 Penghasilan < 2,5 Juta 21 14 2, 5 sd 3,499 Juta 56 36 3,5 sd 4,499 Juta 45 29
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287
4,6 sd 5,499 Juta 23 15 >  5,5 Juta 10 6 Total 155 100
Sumber: Data Primer Yang Diolah Oleh Penulis (2017)
Pada Tabel 1. jumlah  konsumen  terbesar berjenis  kelamin laki-laki  sebanyak 59 responden atau 38  persen,  berjenis  kelamin perempuan  sebanyak 96 responden atau 62 persen. Hal ini sangat dimungkinkan karena rata-rata pembeli adalah perempuanm karena sering mengkonsumsi kebutuhan hidup.
Karakteristik usia responden, usia < 17 tahun sebanyak 14 responden atau 9 persen, usia  17-22 tahun  sebanyak 32 responden atau 21 persen,  usia  23-28  tahun  sebanyak 34 responden atau 22 persen,  usia  29-34  tahun  sebanyak 36 responden atau 23 persen,  dan usia > 34 tahun sebanyak 39 responden atau 25 persen. Kecenderungan konsumen berusia >  34  tahun karena  sebagaian  sudah  memiliki  prilaku  ingin  mengkonsumsi  sendiri dan keperluan keluarga.
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan sebanyak 9 responden atau 6 persen adalah pelajar, sebanyak 16 responden atau 10 persen mahasiswa, sebanyak 82 responden atau 53 persen adalah  pegawai  swasta,  sebanyak 22 responden atau 14 persen adalah wiraswasta, sebanyak 26 responden atau 17 persen adalah  pekerjaan  lainnya. Hal  ini dimungkinkan karena mereka sudah memiliki pekerjaan di pabrik-pabrik sekitar.
Penghasilan per-bulan  < 2,5  juta sebanyak 21 responden  atau  14  persen. Penghasilan 2,5 sd 3,499 juta sebanyak 56 responden atau 36 persen. Penghasilan 3,5 sd 4,499 juta sebanyak 45 responden atau 29 persen. Penghasilan 4,5 sd 5,499 juta sebanyak 23 responden atau 15 persen. Penghasilan > 5,5 juta sebanyak 10 responden atau 6 persen. Sebagian besar mereka bekerja lingkungan industri dengan upah minimum Propinsi.

## Uji Validitas dan Reliabilitas

## Uji Validitas
Nilai validitas variabel Promosi dengan 6 indikator, Kualitas Pelayanan dengan 17 indikator, dan Loyalitas 9 indikator berdasarkan corrected itemtotal correlation/ r-hitung (Tabel 2) diketahui seluruhnya > dari 0,3. Dengan demikian seluruh indikator Valid .
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287

## Tabel 2. Uji Validitas Variabel Loyalitas
Sumber: Hasil olah SPSS versi  23 (2017)

## Uji reliabilitas
Hasil uji reliabilitas Variabel Promosi (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan Loyalitas (Y) yaitu:
Tabel 3. Uji Relibilitas Variabel Cronbach’s Alpha Ket. Loyalitas Konsumen 0,921 Reliabel Promosi 0,785 Reliabel Kualitas Pelayanan 0,951 Reliabel Sumber: Hasil olah SPSS versi  23 (2017)
Hasil uji  reliabilitas (Tabel  3) menunjukan  bahwa  seluruh  variabel  dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach ‟s alpha nilai r-alpha > 0.70. Variabel promosi (X1) sebesar 0,785. Nilai Kualitas Pelayanan (X2) sebesar 0,951. Nilai Loyalitas Konsumen (Y) sebesar 0,921.

## Uji Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  digunakan  untuk  memperkirakan  secara  sistematis  tentang apa yang mungkin terjadi di masa yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu, dengan tujuan  untuk  memperkecil  kesalahan  yang  akan  terjadi  di  masa depan.  Regresi  linier
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287
berganda  antara  variabel  Promosi  (X1),  dan  variabel Kualitas  Pelayanan  (X2)  terhadap Loyalitas Konsumen (Y) (Tabel 4) :
Tabel 4. Regresi Linear Berganda
Sumber: Hasil olah SPSS versi  23 (2017)
Pada Tabel 4. persamaan Y = 0,543 + 0,221 (X1) + 0,633 (X2). Persamaan tersebut bahwa kecenderungan perubahan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat (a). Konstanta sebesar 0,543 menunjukkan jika tidak terjadi peningkatan pada promosi dan kualitas pelayanan maka loyalitas konsumen sebesar 0,543 (b). Setiap peningkatan 1 (satu) unit variabel Promosi  berpengaruh  terhadap peningkatan  variabel  loyalitas  konsumen sebesar  0,221 unit, dengan  asumsi variabel  lainnya  nilainya  konstan (tetap). (c).  Setiap peningkatan 1 (satu) unit variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap peningkatan variabel Loyalitas Konsumen sebesar 0,633 unit r dengan asumsi variabel lainnya konstan (tetap).

## Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  (R²)  mengukur  seberapa  jauh kemampuan  model  dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu.  Nilai  R² yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel-variabel  independen  dalam menjelaskan variasi  variabel  dependen  amat  terbatas.  Nilai  yang  mendekati  satu  berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Tabel5):
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287

## Tabel 5. Koefisien Determinasi

## Sumber: Hasil olah SPSS versi  23 (2017)
Dari Tabel5. menunjukan nilai (R²) sebesar 0,576 atau 57,6 persen kemampuan variabel X1dan X2 dapat menjelaskan variabel Y sebesar 57,6  persen, sedangkan sisanya sebesar 42,4 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar dari variabel yang diteliti.

## Uji Hipotesis

## Uji t (Parsial)
Dari  hasil  penelitian,  didapatkan  bahwa  koefisien regresi,  nilai  t  dan  signifikansi secara parsial adalah sebagai berikut:
Tabel 6. Uji t Variabel Bebas
Sumber: Hasil olah SPSS versi  23 (2017)
Uji  t (Tabel 6) nilai  t hitung >  t tabel atau  2,208  >  2,012  maka  Ha  diterima  berarti  variabel promosi  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel Loyalitas Konsumen. Untuk variabel Kualitas Pelayanan didapatkan nilai t hitung > t tabel atau 6,137 > 2,012 maka Ha diterima berarti pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287

## Uji F (Simultan)
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel Promosi (X1) dan variabel Kualitas Pelayanan (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas pelanggan (Y).
Tabel 7. Uji F
Sumber: Hasil olah SPSS versi  23 (2017)
Pada Tabel 7. F hitung sebesar  30,909  dengan menggunakan  tingkat  keyakinan  95%  dan tingkat signifikan 0,05, hasil diperoleh untuk F tabel sebesar 3,195. Nilai F hitung > F tabel atau 30.909 > 3.195 maka Ha diterima artinya promosi dan kualitas pelayanan secara bersama- sama/simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

## SIMPULAN
Penelitian  dilakukan  di Alfamart Cayur  Kresek  Kabupaten  Tangerang.  Variabel yang diteliti Variabel Promosi, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas konsumen. Sampel yang digunakan sebanyak 155. Analisis menggunakan SPSS versi 23. Hasil penelitian dimana Variabel  Promosi  berpengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  Loyalitas  Variabel Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  yang  signifikan  terhadap Loyalitas  konsumen. Promosi dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama/simultan mempunyai berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. dan McLoughin, Damien. 2012 . Strategic Market. Management:Global Perspective . Spanyol : Grafos SA, Barcelona
Akbar,  M dan Noorjahan  P.  2009.  Impact Of  Service  Quality,  Trust,  And Customer Satisfaction On Customer Loyalty”. ABAC Journal. Vol. 29 No.01. pp.24-38.
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287
Berry,  L.L.,  Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A. 1985.“Quality counts in services too”, Business Horizons , Vol. 28 No. 3, pp. 44-52
Bei.  LT,  Chiao  YC.  2001.  An  Integrateg  Model  for  The  Effect  of  Perceive  Product, Perceive Service Quality and Perceiver Price Fairness on Consumer Satisfaction and  Loyalty. Journal  of  Consumer  Satisfaction,  Dissatisfaction  and  Complain Behavior . 14: 125-141
Bolton, R. N., Kannan,  P.K., dan Bramlett, M.D. 2000.  Implications of loyalty program membership and service experiences for customer retention and value. Journal of the Academy of Marketing Science, 28 , 95-108
Caruana,  A. 2000. Service Loyalty: The Effects  Of Service Quality And The Mediating Role Of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing . Vol. 36 No. 7/8, pp. 811-828.
Caruana. A. 2002. Service Loyalty: Tje Effect of Service Quality and the Madiating Role of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Management. 36:811-828
Consuegra,  DM.,  Arturo,  M dan Agueda,  E. 2007.An  Integrated  Model  Of  Price, Satisfaction And Loyalty: An Empirical Analysis In The Service Sector. Journal Of Product & Brand Management. Vol. 16 No. 7. 459-468.
Dharmmesta, Basu Swastha. 1999. Saluran Pemasaran , Yogyakarta, BPFE.
Dodds,  W.  B.,  Monroe,  K.  B.,  dan  Grewal,  D.  1991.  Effects  of  price,  brand  and  store information  on  buyers’  product  evaluations. Journal  of  Marketing  Research,
28 (8), 307-319
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Growing and Keeping Customers . Translation Dwi Kartini Yahya, publisher, Jakarta.
Gramer  dan  Brown.  2006.  Loyalitas  Pelanggan  sebagai  Strategi  Bersaing.  Jakarta: Erlangga
Gronroos,  Christian.  1997.  Fram  Marketing  Mix  Relationship  Marketing  Toward  a Paradigm Shift in Marketing Management Decission
Hair, J.F., William. C, Black, Barry J. Babin dan Rolph e. Anderson. 2010. Multivariate data analysis . (7th edition). New Jersey :Pearson Education Inc.
https://artikel.co.id/2017/07/13/berapa-jumlah-gerai-alfamart-tahun-2017-berikut- ulasanya/, Diunduh 12 April 2017
Kheng,  L  and  Osman  M.  2010.  The  Impact Of  Service  Quality  On  Customer Loyalty . International Journal Of Marketing Studies . Vol. 2 No.2, pp.57-66
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287
Kotler, Philip. & Gary Armstrong. 2014. Principle Of Marketing, 15th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  2012.  Prinsip-prinsipPemasaran.  Edisi13.  Jilid  1. Jakarta: Erlangga
Kotler,  Philip  and Kevin  Lane  Keller.  2012.  Marketing  Management  13.New  Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009 Manajemen  Pemasaran .  Edisi  13  Jilid  1, Jakarta.
Lewis, M. 2004. The influence of loyalty programs and short-term promotions on customer retention. Journal of Marketing Research, 41 (3), 281-292
Malhotra, N.K. 2009. Riset Pemasaran , Edisi keempat, Jilid 1. Jakarta: Indeks
McCarthy,  Jerome  E.  1964. Basic  Marketing.  A  Managerial  Approach .  Homewood,  IL: Irwin.
Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan , Jakarta, Balai Pustaka,.
Marzo-navarro, dkk. 2004. Journal of Fashion Marketing and Management, Vol. 8 No. 4.
Oliver, R. L. 1999. Whence customer loyalty?. Journal of Marketing , 63, pp. 33–44
Rajagopal.  2007. Marketing Dynamics  Theory  and  Practice .  New  Delhi:  New  Age International
Shin Tung- Gu, Chiung-Ju Kuo, Yun-Ting Kuo. 2011. Promotion, Switching Barriers, And Loyalty. Australian Journal Of Business And Management Research. Vol.1 No.2 May-2011
Sugiyono. 2011. Statistika Untuk Penelitian . Bandung: Alfabata
Unidha. 2017 The Effect of Service on Trust and Loyalty for Giant Customers in Malang City. Arabian Journal of Business and Mangement Review . Vol 7 Issue  5
Verhoef, P. C. 2003. Understanding the effect of customer relationship management efforts on  customer  retention  and  customer  share  development. The  Journal  of Marketing, 67 (4), 30-4
Widiyanto, Juan Suam Toro. 2012. Analysis Of Influence Of Service Quality And Price On Fairness With Customer Satisfaction Customer Loyalty, Corporate Image And Variable Trust  As Mediation: Studies  In Consumer Po.Rosalia  Indah Surakarta. Jurnal Fokus Manajerial . Vol 11 No 2. 195 - 212
Nazwirman dan Efendy Zain, Variabel Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..........267 - 287
Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1985. “Problems and Strategies in Services Marketing”. Jurnal of Marketing . Vol. 49. (Spring)
Zeithaml,  V.A.,  M.J.  Bitner,  D.D.  Gremler.  2013. Services  Marketing:  Integrating Customer Focus Across the Firm . 6thed. Boston: Mc.Graw-Hill.
Zeithaml,  V.  A.  1988.  Consumer  perceptions  of  price,  quality,  and  value:  A  means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52 , 2-22.