Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
“UPAYA – UPAYA MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. PERTAMINA LUBRICANTS REGION IV SEMARANG”
(Pada Produk Fastron)
Dwi Widi Pratito Sri Nugroho Puput Adi Saputro
Fakultas Ekonomi Universitas Semarang
Diterima: Mei 2020, Disetujui: Juni 2020, Dipublikasikan: Juli 2020

## ABSTRACT
This study aims to determine the factors that make customers loyal and explain the actions that need to be taken so that customers remain loyal.
The  research  design  uses  qualitative  research  methods  with  a  descriptive  approach.  The research  setting  was  conducted  at  PT  Pertamina  Lubricants  Region  IV  Semarang,  conducted  in  2019. The  data  collection  method  was  carried  out  by  interview  and  observation.  Data  credibility  is  done  by triangulation  techniques.  While  the  analysis  technique  uses  the  Huberman  miles  model,  where  the analysis  is  carried  out  continuously  until  it  is  complete  until  the  data  is  saturated.  Activities  in  data analysis include data reduction, data display, and data verification.
The  results  of  the  study  show  the  quality  of  service,  attractive  and  continuous  promos,  quality products that have advantages,
Expert  and  responsible  human  resources,  service  that  makes  it  easy  for  customers  to  meet  customer expectations  and  make  them  satisfied  and  make  them  loyal.  And  close  communication  with  customers, mutually  beneficial  cooperation,  and  improvement  of  infrastructure  and  technology  can  maintain customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Satisfaction, Loyalty

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  membuat  pelanggan  loyal  dan menjelaskan tindakan-tindakan yang perlu dilakukan agar pelanggan tetap loyal.
Desain penelitian menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif.Setting penelitian dilakukan di PT Pertamina Lubricants  Region IV Semarang, dilakukan pada tahun  2019.Metode  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  wawancara  dan  observasi.Kredibilitas  data dilakukan  dengan  teknik  trianggulasi.  Sedangkan  teknik  analisis  menggunakan  model  miles  huberman, dimana analisis dilakukan secara terus menerus sampai tuntas hingga data sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data meliputi reduksi data, display data, dan verifikasi data.
Hasil  penelitian  menunjukan  Kualitas  pelayanan,  promo  yang  menarik  dan  terusmenerus, Kualitas produk yang mempunyai keunggulan, SDM yang ahli dan bertanggung jawab,pelayanan service yang  memudahkan  pelanggan  membuat  terpenuhinya  harapan  pelanggan  dan  menjadikan  mereka  puas dan  menjadikannya  loyal.  Dan  komunikasi  yang  akrab  dengan  pelanggan,  kerja  sama  saling menguntungkan, serta peningkatan sarana prasarana dan teknologi dapat menjaga loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, Loyalitas

## PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di  berbagai  bidang  kehidupan,  termasuk  didalamnya  persaingan  dalam  dunia bisnis.Banyak  perusahaan  yang  saling  berlomba  untuk  mendapatkan  pangsa  pasar,
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
sehingga  hal  ini  memacu  perusahaan  untuk  berusaha  terus  maju  dalam  memperbaiki bisnisnya.Di  samping  itu  perusahaan  hendaknya  mengubah  pandangannya  dari  yang berorientasi  pada  produk  atau  jasa,  ke  pandangan  yang  berorientasi  pada  pelanggan ( customer  oriented ).  Salah  satu  strategi  yang  dapat  digunakan  oleh  perusahaan  adalah membangun loyalitaspelanggan
Loyalitas  pelanggan  mutlak  diperlukan  oleh  sebuah  perusahaan  untuk  dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas konsumen  diperlukan  adanya  usaha-usaha  dari  perusahaan  untuk  tetap  memberikan kualitas  terbaik  dalam  setiap  produk  atau  jasa  yang  di  milikinya,  sehingga  terbentuk persepsi  kualitas  yang  kuat  di  benak  konsumen.Pelanggan  yang  puas  dan  loyal merupakan  peluang  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru.  Mempertahankan  semua pelanggan  yang  ada  umumnya  akan  lebih  menguntungkan  dibandingkan  dengan pergantian  pelanggan  karena  biaya  untuk  menarik  pelanggan  baru  bisa  lima  kali  lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler etal2006).
Loyalitas  menggambarkan  suatu  komitmen  pelanggan  untuk  melakukan  bisnis dengan  organisasi,  dengan  membeli  barang  dan  jasa  secara  berulang,  dan merekomendasikan  jasa  dan  produknya  kepada  teman  dan  kelompoknya  (McIlroy  & Barnett,  2000).Pada  era  pemasaran  konvensional,  banyak  pemasar  yang  meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya kontribusi dari nilai ( value )  dan  merek  ( brand ).Para  pemasar  menyadari  bahwa  loyalitas  pelanggan merupakan  dorongan  yang  sangat  penting  untuk  menciptakan  penjualan.Menurut pelanggan, perusahaan yang berkinerja baik adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian pertama dan kemudian berkeinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang  (Chan,  2003). Relationship  marketing memaparkan  bahwa  loyalitas pelanggan  harus  dibangun  dengan  usaha  keras  dalam  bentuk  personalisasi  dimana pelanggan  menjadi  inti  dari  aktivitas  pemasaran.  Pelanggan  yang  memiliki  maksud untuk  membeli  kembali  dan  merekomendasikan  produk  dan  jasa  kepada  orang  lain kemungkinan besar sebagai pelanggan yang loyal.
Saat  ini  pelumas  Pertamina  mengalami  persaingan  yang  cukup  ketat  dengan pelumas  – pelumas asing lainnya walaupun masih tetap mendominasi pasar.Tetapi ada hal  unik  yang  terjadi  pada  pasar  secara  nyata,  yaitu  untuk  tingkat  popularitas,  Oli
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
Fastron  mengalami  kemunduran  apabila  dibandingkan  dengan  pelumas  asing  lainnya. Hal  ini  terbukti  pada  banyaknya  pengguna  kendaraan  bermotor  khususnya  mobil  yang lebih  memilih  menggunakan  pelumas  asing  seperti  pelumas  dari  Shell,  Shell,  Top  1, Castrol  dan  masih  banyak  lagiBerdasarkan  data  penjualan  PT  Pertamina  Lubricants Region IV Semarang pelumas Fastron mengalami peningkatan pada 5 tahun terakhir.
Tabel 1
Penjualan Pelumas Pertamina Fastron di Region IV Semarang dari tahun 2015 - 2019
Tahun 2015 2016 2017 2018 2019 Penjualan Pelumas Fastron 217 KL 246 KL 228 KL 242 KL 253 KL
Sumber:  Data  Penjualan  Pertamina  Fastron  di  Region  IV  Semarang  dari  tahun  2015  – 2019 dalam satuan kilo liter.
Sejak diberlakukannya lagi Keppres No. 18/1988 dan berubah menjadi Keppres No.  21/2001  tentang  tidak  berlakunya  hak  monopoli.Perubahan  tersebutmemunculkan pesaing  –pesaing  baru  dengan  lebih  dari  40  perusahaan  pelumas  beserta  200  merek pelumas  kendaraan  bermotor  khususnya  di  Indonesia.Hal  ini  merupakan  salah  satu ancaman  bagi  PT  Pertamina  (persero)  dalam  mempertahankan  loyalitas  pelanggan sehingga dapat menyebabkan berpindahnya konsumen ke produk sejenis lainnya.
Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  peneliti  melakukan  wawancara  awal  dengan salah  satu  bengkel  yang  bekerja  sama  dengan  PT  Pertamina  Lubricants    Region  IV Semarang  yaitu  IbuBudi  Hartini  owner  Olimart  Andika  Barokah.Berikut  kutipan wawancaraIbu  Budi  Hartini.  “Bagaimana  kabarnya  bu?”  Alhamdulillah  mas  baik. “Kalau  bengkelnya  bu  gi  mana,  ramai?”Yaa  mas,  namanya  juga  usaha  kadang  ramai kadang  sepi,  Alhamdulillah  seringnya  ramai  mas.“Kalau  untuk  olinya  bu,  sama  ramai juga?”  Ya  mas,  ramai  juga  meskipun  lebih  ramai  yang  service  mobil  ringan  seperti spare part dll. “Sejak kapan bu bekerja sama dengan pertamina?” Sudah lama mas dari 2009,  itu  saya  sudah  11  tahun  buka  bengkel,  saya  buka  bengkel  dari  tahun  1998 mas,
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
dulu masih kecil tidak sebesar ini tempatnya, dan dulu masih merintis mas belum punya karyawan,  bapak  yang  handle  service  sendiri.”Oh  berarti  sudah  lama  bekerja  sama dengan pertamina ya bu, kenapa ibu memilih pertamina sebagai rekan kerja sama dalam hal pelumas sedangkan pelumas dengan merk lain banyak?” Ya itu mas, salah satunya karena  pelumas  pertamina  sudah  terkenal  di  mana  -  mana  dan  mayoritas  orang  sudah tahu tentang pelumas pertamina jadi kita pihak bengkel tidak usah menjelaskan lagi ke konsumen  pajang  lebar  teantang  pelumas  pertamina.”Di  sini  rata-rata  konsumen memakai  pelumas  pertamina  yang  merk  apa  bu?  Yaa  paling  banyak  diminati  yaa pelumas merk fastron mas, soalnya sudah full syntetic dan teknologi terbarukan untuk mobil - mobil tipe baru, saya sendiripun juga senang jualnya karena dari PT Pertamina (persero) sering kasih promo dan hadiah untuk bengkel jadi menambah keuntungan buat saya.  Yaa  sekiranya  begitu  mas  kenapa  saya  bekerja  sama  dengan  PT  Pertamina (persero)  masih  banyak  lagi  keuntunganya.  “Oh  begitu  ya  bu,  ya  udah  kalau  begitu terima kasih banyak ya bu atas infonya” Ya mas sama - sama.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  diatas  mengenai  loyalitas  pelanggan  maka  rumusan masalahnya adalah membentuk loyalitas pelangganPT Pertamina Lubricants Region IV Semarang. Sedangkan pertanyaan penelitian adalah sebagai berikut : apa yang membuat pelanggan menjadi loyal terhadap PT Pertamina Lubricants Region IV Semarang? Serta bagaimana  menjaga  loyalitas  pelanggan  diPT  Pertamina  Lubricants  Region  IV Semarang?

## Tujuan dan Kegunaan Penelitian

## Tujuan Penelitian
1. Mengetahui  faktor-faktor  yang  membuat  pelanggan  PT  Pertamina  Lubricants Region IV Semarangmenjadi loyal.
2. Menjelaskan  tindakan-tindakan  yang  perlu  dilakukan  PT  Pertamina  Lubricants Region IV Semarangagar pelanggan tetap loyal.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532

## LANDASAN TEORI

## Marketing Mix (Bauran Pemasaran)
Indriyo Gitosudarmo menuliskan definisi Marketing Mix menggunakan definisi Kotler  dan  Armstrong  yaitu, Marketing  Mix  is  the  set  of  marketing  tools  that  the firmuses  to  pursue  its  marketing  objectives  in  the  target  market artinya  bauran pemasaran  adalah  sejumlah  alat-alat  pemasaran  yang  digunakan  perusahaan  untuk meyakinkan  obyek  pemasaran  atau  target  pasar  yang  dituju.  Untuk  menunjang keperluan  tersebut,  pengusaha  dapat  melakukan  kebijakan-kebijakan  yang  terdiri  atas : product, price, place, dan promotion.

## Teori Kerjasama Organisasi
Kerjasama merupakan salah satu bentuk interaksi social. Kerjasama adalah suatu bentuk  proses  sosial,  dimana  didalamnya  terdapat  aktivitas  tertentu  yang  ditunjukkan untuk  mencapai  tujuan  bersama  dengan  saling  membantu  dan  saling  memahami aktivitas masing-masing, Abdulsyani.
Menurut  Pamudji  kerjasama  pada  hakekatnya  mengindikasikan  adanya  dua pihak  atau  lebih  yang  berinteraksi  secara  dinamis  untuk  mencapai  suatu  tujuan bersama.Sedangkan  menurut Thomson  dan  Perry (2007)  kerjasama  memiliki  derajat yang  berbeda,  mulai  dari  koordinasi  dan  kooperasi  sampai  pada  derajat  yang  lebih tinggi yaitu collaboration.

## Attribution Theory
Attribution  theory mengidentifikasi  proses  yang  dilakukan  seseorang  dalam menentukan  penyebab  aksi/tindakan  dirinya,  orang  lain,  dan  objek  tertentu.  Atribut yang dilakukan seseorang bisa  sangat mempengaruhi keputusan purnabelinya terhadap produk atau jasa tertentu, karna atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas.
Teori  atribusi  menyatakan  bahwa  ada  tiga  tipe  atribusi  pelanggan  terhadap kejadian  atau  peristiwa  yang  tidak  diharapkan  (yakni service  encounter yang  tidak memuaskan). Ketiga dimensi tersebut terdiri dari :

## a. Causal attribution
Bila  terjadi  kesalahan,  pelanggan  segera  menilai  siapa  yang  salah  atau  patut disalahkan.  Jika  pelanggan  menyimpulkan  bahwa  perusahaanlah  yang  salah,  maka
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
mereka  akan  sangat  mungkin  merasa  tidak  puas.  Sebaliknya,  apabila  pelanggan membebankan  sebagian  kesalahan  pada  diri  mereka  sendiri,  maka  ketidakpuasan mereka cenderung akan berkurang.

## b. Control attribution
Dalam  tipe  ini,  pelanggan  menilai  apakah  insiden  ketidakpuasan  berada  dalam kendali pemasar atau tidak.

## c. Stability attribution
Bila  terjadi service  encounter yang  tidak  memuaskan,  pelanggan  akan  menilai apakah kejadian itu akan terulang lagi atau tidak. Jika pelanggan menilai bahwa insiden tersebut cenderung bisa terulang lagi, maka ketidakpuasan bisa bertambah besar. Selain itu,  pelanggan  yang  sudah  pernah  menggunakan  jasa  perusahaan  sebelumnya ( experienced  customer )  dan  mendapati  insiden  ketidakpuasan  serupa  sudah  pernah terjadi  sebelumnya,  cenderung  akan  sangat  tidak  puas  dengan  layanan  yang  diterima. Sebaliknya,  bila  pelanggan  bersangkutan  menilai  bahwa  insiden  ketidakpuasan  belum pernah terjadi dalam pengalaman sebelumnya dengan perusahaan bersangkutan dan iya yakin  bahwa  kejadian  tersebut  hanyalah  kasus  khusus  atau  bersifat incidental ,  maka ketidakpuasannya cenderung akan relatif kecil.
Teori  Atribusi  digunakan  dalam  penelitian  ini  untuk  memecahkan  masalah berkaitan  dengan  atribusi  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  PT  Pertamina  Lubricants Region  IV  Semarangdan  aksi/tindakan  apa  yang  akan  dilakukan  dirinya.  Apakah tindakan tersebut berupa pembelian ulang atau tidak melakukan pembelian ulang.

## Expectancy disconfirmation theory
Berdasarkan  metode  yang  berkembang  pada  dekade  1970an  ini,  kepuasan pelanggan  dipandang  sebagai  “evaluasi  yang  memberikan  hasil  dimana  pengalaman yang  dirasakan  setidaknya  sama  baiknya  (sesuai)  dengan  yang  diharapkan”. Berdasarkan  konsumsi  atau  pemakaian  produk/merek  tertentu  dan  juga  merek  lainnya dalam  kelas  produk  yang  sama,  pelanggan  membentuk  harapannya  mengenai  kinerja seharusnya  yang  dimiliki  merek  bersangkutan.  Harapan  atas  kinerja  ini  dibandingkan dengan  kinerja  aktual  produk  (yakni  persepsi  terhadap  kualitas  produk)  jika  kinerja
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
lebih  rendah  daripada  harapan,  yang  terjadi  adalah  ketidakpuasan  emosional  ( negative disconfirmation ).
Bila  kinerja  lebih  besar  dibanding  harapan,  kepuasan  emosional  yang  terjadi ( positive  disconfirmation ).  Sedangkan  bila  kinerja  sama  dengan  harapan,  maka  yang terjadi adalah konfirmasi harapan ( simple disconfirmation atau non satisfaction ). Situasi ini  terjadi  manakala  kinerja  merek,  produk,  atau  pemasok  tertentu  menyamai  harapan kinerja yang rendah, sehingga hasilnya bukan kepuasan dan bukan pula ketidakpuasan Richard L. Olivier menggunakan istilah non-satisfaction untuk menggambarkan situasi ini,  dimana  pelanggan  tidak  merasa  kecewa  dan  tidak  bakal  melakukan complain . Namun, situasi seperti ini tidak bisa mengurangi kemungkinan pelanggan untuk mencari produk  maupun  pemasok  yang  lebih  baik  bila  kebutuhan  atau  masalah  yang  sama muncul lagi.

## Intimacy customer theory
Customer  Intimacy adalah  kemampuan  perusahaan  memberikan  nilai  terbaik dari  produk  atau  jasanya  dengan  melakukan  penyesuaian  produk  atau  jasa  untuk memenuhi  kebutuhan  khusus  konsumen.  Dalam Customer  Intimacy masing-masing pihak  melakukan  komunikasi  dua  arah  sehingga  tidak  terjadi  kesalah  pahaman, memiliki  rasa  pengertian,  saling  memiliki,  sehingga  mampu  memberikan  ang membuahkan  hasil  maksimal,  sehingga  keduanya  saling  mendapatkan  keuntungan. “ Win  Together “.  Titik  berat  dari  keakraban  dengan  pelanggan  ( Customer  Intimacy ) adalah  pada  penciptaan  konsumen  yang  abadi,  bukan  hanya  sekedar  transaksi  tunggal saja. Inilah sebabnya mengapa karyawan-karyawan yang akrab dengan pelanggan akan melakukan  hampir  semuanya  dengan  hanya  sedikit  biaya  awal,  dari  meyakinkan perusahaan  yang  melakukan  sistem  ini  biasanya  akan  melakukan  segmentasi pelayanannya dengan sangat efisien.
Teori intimacy digunakan  dalam  penelitian  ini  untuk memecahkan masalah  yang berkaitan  dengan  hubungan  erat  atau  akrab  antara  pelanggan  dengan  PT  Pertamina Lubricants  Region  IV  Semarangsehingga  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan  yang pada akhirnya membuat mereka loyal.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah jenis penelitian Kualitatif dan Pendekatan Penelitian Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan penelitian kualitatif “Metode penelitian Kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme atau enterpretif , digunakan untuk meneliti padakondisi obyek yang alamiah, dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan  observasi,  wawancara,  dokumentasi),  data  yang  diperoleh  cenderung  data kualitatif, analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif bersifat untuk  memahami  makna,  memahami  keunikan,mengkontruksi  fenomena,  dan menemukan hipotesis”. (Sugiyono2017; 9)
Menurut  Bogdan  dan  Taylor  (1993)  dalam  Prastowo  (2011:22)  “metodologi penelitian  kualitatif  adalah  prosedur  penelitian  yang  menghasilkan  data  diskriptif kualitatif  berupa  kata  kata  tertulis  atau  lisan  dari  orang-orang  dan  perilaku  yang diamati.Menurut  keduanya  pendekatan  ini  diarahkan  pada  latar  dan  individu  secara menyeluruh  ( holistik ).”Untuk  mendiskripsikan  penelitian  tentang  loyalitas  pelanggan PT  Pertamina  Lubricants  Region  IV  Semarangini  peneliti  menggunakan  pendekatan kualitatif.Dengan pendekatanini diharapkan temuan-temuan empiris dapat didiskripsikan  secara  lebih  rinci.Lebih  jelas  dan  lebih  akurat.Untuk  itu  digunakan penelitian denganpendekatan fenomenologi.

## Jenis Data Penelitian
Data  adalah  fakta  empirik  yang  dikumpulkan  peneliti  untuk  kepentingan pemecahan masalah atau menjawab pertanyaan penelitian. Data penelitian dapat berasal dari  berbagai  sumber,  dikumpulkan  menggunakan  berbagai  teknik  selama  proses penelitian berlangsung. Sumber data dapat dikelompokkan menjadi 2 yaitu:
1. Data Primer
Data  primer  adalah  data  yang  diperoleh  atau  data  yang  dikumpulkan  oleh peneliti secara langsung dari sumber datanya.Data primer dapat diperoleh dari wawancara, observasi, dokumentasi, dan penyebaran kuisioner.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020

## 2. Data Sekunder
Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  atau  dikumpulkan  peneliti  dari berbagai  sumber  yang  telah  ada.Data  sekunder  dapat  berupa  data  dariPT Pertamina  Lubricants  Region  IV  Semarang,  laporan  kerja  bulanan,studi pustaka dan sebagainya.

## Tempat dan Waktu Penelitian

## 1. Lokasi penelitian
Penentuan  lokasi  dan  setting  penelitian  dalam  penelitian  ini  didasarkan  atas beberapa  pertimbangan  yaitu  pertimbangan  teknis  operasional  dan  kerangka  teoritis penelitian.  Guna  mendapatkan  data  dalam  menunjang  informasi  tentang  loyalitas pelanggan  PT  Pertamina  Lubricants  Region  IV  Semarangmaka  peneliti  memutuskan perlu  meneliti  secara  langsung  keAgen  distributor,  Bengkel/Olimart  dan  Konsumen pembeli  pelumas  Fastron  sebagai  informan    yang  berwewenang  dengan  masalah  yang diteliti.

## 2. Periode pelaksanaan penelitian
Penelitian  dimulai  pada  tanggal1  November  2019  dan  berakhir  pada  tanggal2 Februari 2020

## 3. Subyek dan Obyek Penelitian
Informan adalah obyek penting dalam sebuah penelitian, informan adalah orang orang yang akan memberikan informasi tentang situasi dan kondisi penelitian.Informan adalah  orang  dalam  pada  latar  penelitian.  Informan  adalah  orang  yang  dimanfaatkan untuk  memberikan  informasi  tentang  situasi  dan  kondisi  latar  (lokasi  atau  tempat) penelitian”  (Moleong,  2006;132)Informan  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  adalah pihak  pihak  yang  dapat  memberikan  informasi  yang  terkait  dengan  permasalahan mengenai  faktor-faktor  apa  sajakah  yang  membuat  pelanggan  loyal  dalam menggunakan  pelumas  merk  Fastron.  Dalam  hal  ini  adalah  Distributor,  Olimart  PT Pertamina Lubricants Region IV Semarangdan konsumen yang merasakan layanan yang telah diberikan. dapat dilihat pada tabel:
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020
Tabel 2 Data Informan NO Nama Keterangan 1 Mustafirin Super  Visior  PT  Gunung Mas Indah ( Agen Distributor pelumas Pertamina ) 2 Dudung Tri Untoro Super  Visior  PT  Teruna Gema  Nusa  (  Agen Distributor pelumas Pertamina ) 3 Budi Hartini Owner  Bengkel  Olimart Andika Barokah 4 Iin Susanti Owner  Bengkel  Olimart Sinar Barito 5 Faisal Dwi Saputra Konsumen Pelumas Pertamina Fastron 6 Muhammad Lutfi Fatoni Konsumen Pelumas Pertamina Fastron 7 Ilham Akbar Konsumen Pelumas
Pertamina Fastron

## 3.Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  yang  dikenal  adalah  pengamatan  peran  serta  ( observation ), wawancara ( interview ), dan dokumentasi.

## 3.1. Wawancara
Wawancara  ( interview )dalam  buku  Sugiono  (2017;114)  mendefinisikan interviewsebagai  berikut:  “ a  meeting  of  two  person  to  exchange  informaton  andidea through  question  and  responses,  resulting  in  commication  and  jointconstruction  of meaning  about  a  particular  topic (esterberg,2002)”.  Wawancara  digunakan  sebagai
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
teknik  pengumpulan  data  apabila  peneliti  ingin  melakukan  studi  pendahuluan  untuk menemukan  permasalahan  yang  harus  diteliti,  tetapi  juga  apabila  peneliti  ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam. Teknik pengumpulan data ini mendasarkan  diri  pada  laporan  tentang  diri  sendiri  atau self-report ,  atau  setidak- tidaknya  pada  pengetahuan  dan  atau  keyakinan  pribadi  (Sugiyono  2017;114). Wawancara  merupakan  pertemuan  dua  orang  untuk  bertukar  informasi  dan  ide melaluitanya  jawab,  sehingga  dapat  di-kontruksikan  makna  dalam  suatu  topik tertentu.Wawancara adalah  “percakapan  itu  dilakukan  oleh  dua  pihak, yaitupewawancara  ( interviewer )  yang  mengajukan  pertanyaan  danterwawancara ( interviewer ) yang memberikan jawaban atas pertanyaanitu” (Moleong, 2004;186).Wawancara merupakan suatu cara untuk memperoleh informasi atau sebagai pembuktian tehadap informasi atau keterangan yang diperolehsebelumnya. Wawancara dilakukan dengan narasumber yaituDistributor, Olimart dan pelanggan pelumas Fastron PT Pertamina Lubricants Region IV Semarang.

## 3. 2. Observasi
Pengamatan peranserta ( observation ) dalam buku Sugiyono (2017:106)“menyatakan  bahwa,observasi  adalah  dasar  semua  ilmu  pengetahuan.  Para ilmuan  hanya  dapat  bekerja  berdasarkan  data,  yaitu  fakta  mengenai  dunia  kenyataan yang  diperoleh  melalui  observasi”  Marshal  (1995)  dalam  Sugiono  (2017:106) menyatakan bahwa “ through observation, the researcher learn abaout behavior and the meaning  attached  to  those  behavior ”  Melalui  observasi,  peneliti  belajar  tentang perilaku, dan makna dari perilaku tersebut.

## 3. 3. Arsip/Data sekunder
Dokumentasi,  Dokumentasi  merupakan  catatan  peristiwa  yang  sudah  berlalu. Dokumen  bisa  berbentuk tulisan,gambar,  atau  karya-karya  monumental  dari  seseorang Dokumentasi  ini  akan  dilakukan  dengan  cara  mencatat  dokumen atau arsip-arsip  yang dibutuhkan  pada  penelitian  dengan  tujuan  untuk  mencocokan  dan  melengkapi  data primer,  yaitu  yang  berkaitan  dengan  faktor  faktor  yang  menjadi  pelanggan  pelumas Fastron PT Pertamina Lubricants Region IV Semarangmenjadi loyal.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020

## 3.4. Alat-alat penunjang
Alat-alatbantupengumpulan  data  yang  peneliti  gunakan  adalah  kamera, merchandise, dan alat perekam berupa audio.

## 3.5. Teknik Analisis Data

## 3.5.1. Kredibilitas Data penelitian
Untuk  memperoleh  kredibilitas  data,  peneliti  menggunakan  teknik  triangulasi sebagai teknik pemeriksaan data.Dimana dalam penelitiannya “triangulasi adalah teknik pemeriksaan  keabsahan  data  yang  memanfaatkan  sesuatu  yang  lain  dalam membandingkan  hasil  wawancara  terhadap  obyek  penelitian”  (Moloeng,  2004;330) “Keabsahan data diterapkan dalam rangka membuktikan temuan hasil lapangan dengan kenyataan  yang  diteliti  dilapangan.Keabsahan  data  dilakukan  dengan  meneliti kredibilitasnya  menggunkan  teknik  triangulasi”(Moleong,  2004;330)  Disini  peneliti menggunakan  triagulasi  sumber  untuk  menguji  keabsahan  data  tersebut.  Cara  tersebut mengarahkan  peneliti  agar  di  dalam  mengumpulkan  data,  ia  berusaha  menggunakan berbagai  sumber  yang  ada  “Triangulasi  dengan  sumber  berarti  membandingkan  dan mengecek  balik  derajat  kepercayaan  suatu  informasi  yangdiperoleh  melalui  waktu  dan alat  yang  berbeda  dalam  metode  kualitatif”  (Moleong,  2000;  231)  Pemeriksaan keabsahan data dapat dicapai dengan:
1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.
2. Membandingkanapa  yang  dikatakan  orang  didepan  umum  denganyang  dikatakan secara pribadi.
3. Membandingkan  data  hasil  pengamatan  orang-orang  tentang  situasilingkungan dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu.
4. Membandingkan  keadaan  perspektif  seseorang  dengan  berbagaipendapat, pandangan  orang  berpendidikan  menengah  atau  tinggi,orang  berada  dan  orang golongan menengah.
5. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen.
Analisis  data  penelitian  ini  menggunakan  data  kualitatif  model  interktif  yang berlangsung  terus  menerus  dan  berkelanjutan.Miles  and  Huberman  dalam  Sugiyono (2017:  133),  “mengemukakan  bahwa  aktivitas  dalam  analisis  data  kualitatif  dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
sudah  jenuh.  Aktivitas  dalam  analisis  data,  yaitu  data reduction ,  data display ,  dan conclusion drawing/verification .
1. Reduksi  data  Mereduksi  data  berarti  merangkum,  memilih  hal-hal  yang pokok,memfokuskan  pada  hal-hal  yang  penting,  dicari  tema  dan  polanya.  Dengan demikian data yang telah direduksiakan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah  penelitiuntuk  melakukan  pengumpulan  data  selanjutnya  dan mencarinya  biladiperlukan.  (Sugiyono,  2017;135).  Dalam  penelitian  ini  proses reduksi data dapat dilakukan denganmengumpulkan data dari hasil wawancara dan dokumen-dokumen  yang  berkaitan  dengan  data  pelanggan  pelumas  Fastron  PT. Pertamina  (persero)  Fastron  Region  IV  Semarang  dan  studi  kepustakaan  terhadap teori-teori, journal kemudian akan dipilih dan dikelompokan berdasarkan kemiripan data.
2. Display  Data ,  Setelah  data  tersebut  direduksi,  langkah  selanjutnya  adalah displaydata  atau  penyajian  data.Dalam  hal  ini  Miles  dan  Huberman  (1984) menyatakan “ the mostfrequent form of display data for qualitative research data in the  past  hasbeen  narrative  text ”  Yang  paling  sering  digunakan  untuk  menyajikan datadalam  penelitian  kualitatif  adalah  dengan  teks  yang  bersifatnaratif.(Sugiyono, 2017:137).Dalam  penyajian  data  peneliti  menggunakan  tipologi  masalah  yaitu faktor-faktor  apa  sajakah  yang  mempengaruhi  pelanggan  pelumas  FastronPT Pertamina  Lubricants  Region  IV  Semarangmenjadi  loyal  dan  bagaimana  menjaga loyalitas tersebut. Kemudian disajikan dalam penyajian data darihasil penelitian agar lebih  mudah  dalam  mendiskripsikan  pada  saatpembahasan,  caranya  yaitu  dengan menggunakan teknik wawancara, studidokumentasi, dan studi kepustakaan. Karena penelitian ini menggunakanmetode pendekatan kualitatif.
3. Verifikasi  Data,  Langkah  selanjutnya  dalam  analisis  data  kualitatif  menurut Milesand  Huberman  adalah  penarikan  kesimpulan  dan  verifikasi.  Kesimpulan mungkin  akan  menjawab  rumusan  masalah  yang  dirumuskan  sejak  awal  tetapi mungkin  juga  tidak,  karena  masalah  yang  dirumuskan  itu  bersifatsementara  dan akan  berkembang  setelah  peneliti  meneliti  langsungdilapangan.  Peneliti  dalam penelitian  ini  akan  menarik  sebuah  kesimpulan  dari  fokus  permasalahan  yang  ada yaitu  faktor  faktor  apa  sajakah  yangmempengaruhi  pelanggan  pelumas  Fastron  PT Pertamina Lubricants Region IV Semarangmenjadi loyal.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Profil dari informan kunci
Tabel 3 Data Informan Kunci
NO  Nama Alamat Umur Keterangan 1 Mustafirin Tegowanu, Grobogan 29 th Super  Visior  PT  Gunung Mas Indah ( Agen Distributor pelumas Pertamina ) 2 Dudung  Tri Untoro Palebon, Semarang 31th Super  Visior  PT  Teruna Gema Nusa ( Agen Distributor pelumas Pertamina ) 3 Budi Hartini Klipang, Semarang 48 th Owner  Bengkel  Olimart Andika Barokah 4 Iin Susanti Pedurungan, Semarang 51 th Owner  Bengkel  Olimart Sinar Barito 5 Faisal Dwi Saputra Pleburan Sealatan, Semarang 27 th Konsumen Pelumas Pertamina Fastron 6 Muhammad
Lutfi Fatoni Bangtayu, Semarang 29 th Konsumen Pelumas Pertamina Fastron 7 Ilham Akbar   Puspogiwang, Semarang 34 th Konsumen
Pelumas
Pertamina Fastron

## Gambaran penelitian
Untuk  mengetahui  detail  mengenai  apa  yang  menjadikan  pelanggan  loyal  dan bagaimana  menjaga  hal  tersebut,  maka  dilakukan  wawancara  kepada  informan- informan  yang  sudah  dipilih  dan  bersedia  memberikan  informasi  mengenai  masalah penelitian ini. Berikut kutipan wawancara dengan tujuh informan yang sudah ditentukan dan bersedia untuk memberikan informasi mengenai permasalahan penelitian ini.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  wawancara  terhadap  informan,  penelitian  ini  menemukan kategori  dan  pola  yang  akhirnya  memunculkan  konsep-konsep  yang  berkaitan  dengan masalah penelitian:
1.Kualitas pelayanan
Konsep  pertama  yang  di  temukan  adalah  kualitas  pelayanan,  yang  dimaksud kualitas  pelayanan  di  sini  adalah  kemudahan  dalam  pengiriman  barang.  Seperti  yang dikatakan supervisior distributor, kemudahan dalam pengiriman adalah peranan penting dalam sebuah perusahaan agar stock di toko tidak habis dan konsumen tidak beralih ke merk  lain.  Yang  dimaksud  misalkan  hari  ini  pelanggan  order  barang  yang  stocknya menipis  diusahakan  besoknya  langsung  dikirim  jadi  tidak  menunggu.  Distributor dituntut  menyalurkan  produk  dengan  baik  untuk  mencegah  kekosongan  stock. Konsumen  akan  merasa  puas  terhadap  pelayanan  distributor,  jika  produk  tersebut tiba  tepat  waktu,  tepat  jumlah  dan  tepat  mutu.  Hal  ini  mengakibatkan  kebijakan untuk  pengendalian  persediaan  produk  pada  suatu  lokasi  tertentu  sangat  penting dilakukan  oleh  manajemen  dalam  mengkoordinasikan  perencanaan  jadwal  aktivitas saluran distribusi.
Dengan  terpenuhinya  harapan  pelanggan  tersebut  maka  kepuasan  emosional yang terjadi ( positif disconfirmation ). Pelanggan merasa puas dengan hal tersebut, maka setelah pelanggan puas, mereka akan memesan kembali jasa di PT. Pertamina Lubricats Region  IV  Semarang  atau  dapat  dikatakan  pelanggan  menjadi  loyal.  Selain  itu kesesuaian apa yang mereka dapatkan dengan  biaya yang mereka keluarkan juga dapat membuat  pelanggan  puas  sesuai  dengan  teori  ekuitas  atau  teori  keadilan distributive, dimana reward yang didapatkan seseorang dari pertukarannya dengan orang lain  harus  proposional  dengan  investasinya.Berdasarkan  perspektif equity  theory , perasaan tidak puas disebabkan keyakinan bahwa norma social telah dilanggar. Menurut teori  ini  berlaku  norma  yang  menegaskan  bahwa  setiap  pihak  dalam  pertukaran  harus mendapatkan  perlakuan  adil  atau  fair.  Jadi,  kepuasan  terjadi  bila  rasio  hasil  dan  input setiap pihak dalam pertukaran kurang lebih sama. Sebaliknya, ketidakpuasan terjadi jika pelanggan  meyakini  bahwa  rasio  hasil  dan  imputnya  lebih  jelek  ketimbang perusahaan/penyedia  jasa.  Pelanggan  akan  merasa  puas  jika  biaya  yang  mereka keluarkan  sebanding  dengan  layanan  yang  mereka  terima.  Kesesuaian  apa  yang
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
pelanggan  harapkan  dengan  apa  yang  mereka  dapatkan  membuat  pelanggan  merasa puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  PT.  Pertamina  Lubricant  Region  IV  Semarang dan membuat mereka menjadi loyal.
2. Promo
Konsep kedua yaitu promo.Seperti halnya promo scan point dan potongan harga dihari  tertentu,itu  saja  sudah  membuat  pelanggan  merasa  puas.Ini  adalah  sebuah apresiasi  PT.  Pertamina  Lubricant  Region  IV  Semarangkepada  pelanggan  yang  terus setia memakai pelumas Pertamina fastron untuk mesin mobilnya.Hal ini terdapat dalam teori Marketting  Mix (Bauran  Pemasaran)  yang  menurut  Kotler  dan  Armstrong  yaitu, Marketing  Mix  is  the  set  of  marketing  tools  that  the  firmuses  to  pursue  its  marketing objectives  in  the  target  market artinya  bauran  pemasaran  adalah  sejumlah  alat-alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk meyakinkan obyek pemasaran atau target pasar  yang  dituju.  Untuk  menunjang  keperluan  tersebut,  pengusaha  dapat  melakukan kebijakan-kebijakan  yang  terdiri  atas :  product,  price,  place, dan promotion. Promo merupakan  sarana  yang  paling  ampuh  untuk  menarik  dan  mempertahankan pelanggan.Salah satu tujuan promo adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon pelanggan  yang baru.  Kemudian promosi juga berfungsi  mengingatkan  pelanggan  terhadap  produk,  mempengaruhi  pelanggan  untuk membeli  dan  akhirnya  promosi  akan  meningkatkan  citra  produk  dimata  para pelanggannya.PT. Pertamina Lubricant Region IV Semarang terus mengluarkan promo supaya pelanggan tidak beralih ke merk lain.
3. Kualitas pelumas
Konsep ketiga yaitu kualitas pelumas.Pertamina Fastron mempunyai keunggulan tersendiri  dalam  melumasi  mesin  mobil.Seperti  halnya  yang  di  katakana  pak  Ahmad, pelumas  pertamina  fastron  sudah  full  syntetic  dan  mempunyai  nano  guard  zat  adiktif kecil  yang  gunanya  untuk  membersihkan  mesin  mobil  kecil  sampai  ke  selah  –  selah mesin.  Selain  nano  guard  kelebihan  selanjutnya  terdapat  fame  pada  fastron,  fame tersendiri  itu  zat  yang  di  hasilkan  oleh  minyak  kelapa  yang  berguna  untuk membersihkan  filter  pelumas  pada  mesin  mobil.  Pelumas  fastron  dengan  tingkat kekentalan  atau  SAE  ( Society  of  Automotive  Engineers )  yang  bervariasi  dengan  grade API  ( American  Petroleum  Institute )  yang  sudah  terbarukan  yaitu  SN  sehingga pelanggan  bisa  memilih  pelumas  fastron  sesaui  dengan  cuaca  dan  kondisi  mobil
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020
tersebut. Dalam teori Attribution theory pada umumnya, bila kinerja suatu produk gagal memenuhi harapan, pelanggan akan berusaha menentukan penyebab kegagalan tersebut. Bila  penyebab  kegagalan  itu  ditimpakan  pada  produk/jasa  itu  sendiri,  maka  perasaan tidak puas akan mungkin sekali muncul. Sebaliknya, jika penyebabnya dibebankan pada faktor keadaan atau tindakan konsumen itu sendiri, maka perasaan tidak puas lebih kecil kemungkinannya  untuk  terjadi  atau  setidaknya  ketidakpuasan  akan  relative  kecil levelnya.  Proses  atribusi  berpengaruh  sangat  besar  terhadap  kepuasan  atau ketidakpuasan  pelanggan  apabila  keterlibatan  dan  pengalaman  (serta  pengetahuan) pelanggan dengan suatu barang atau jasa relatif tinggi.
4. Komunikasi
Konsep  keempatKomunikasi  yang  baik  dengan  pelanggan  akan  menjadikan jembatan yang baik sebagai penghubung. Keingingan pelanggan akan dapat tersalurkan, dan dari sisi PT. Pertamina Lubricant Region IV Semarang sendiri akan mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan. Dengan komunikasi yang baik hubungan akan terjalin erat antara pelanggan dan juga PT.Pertamina Lubricant Region IV Semarang, sehingga upaya  menjaga  loyalitas  pelanggan  dapat  tercapai.  Dalam  teori Customer  Intimacy masing-masing  pihak  melakukan  komunikasi  dua  arah  sehingga  tidak  terjadi  kesalah pahaman,  memiliki  rasa  pengertian,  saling  memiliki,  sehingga  mampu  memberikan kontribusi  yang  positif  diantara  mereka.Dengan  begitu  kedua  belah  pihak  akan  saling diuntungkan. Terlebih untuk konsumen, keinginannya ada yang menjembatani sehingga mereka  akan  tetap menjadi loyal.  Karna  titik  berat  dari  keakraban  dengan  pelanggan  ( Customer  Intimacy )  adalah  pada  penciptaan  konsumen  yang  abadi,  bukan  hanya sekedar transaksi tunggal saja.

## 5. Kemampuan SDM
Konsep kelimaKemampuan sumber daya manusia yang baik akan menghasilkan kinerja yang produktif dan pelanggan menjadi loyal, kemampuan sumber daya manusia menjadi  salah  satu  perhatian  khusus  PT.  Pertamina  Lubricant  Region  IV  Semarang dalam  memberikan  pelayanannya  kepada  pelanggan  mempunyai  SOP  tersendiri  dalam bekerja,  sepeti  halnya  kerapian  dalam  berpakaian,  ramah  dengan  pelanggan, bertanggung  jawab  supaya  cepat  dalam  menangani  masalah.  Untuk  olimart  sendiri
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020
P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
kemampuan  sumber  daya  manusia  yang  pintar  dalam  mesin  dan  tahu  pelumas  yang harus dipakai dalam kondisi cuaca dan mesin mobil pelanggan menjadi prioritas utama, karenaakanmembuat pelanggan menjadi loyal dan  memberikan hasil produk yang  baik pula.Dengan  kehandalan  dan  ketelitian  sumber  daya  manusia  yang  dimiliki,  ketepatan hasil  akan  sesuai  dengan  yang  mal  atau pola  yang  diberikan  oleh  pelanggan,  sehingga harapan  pelanggan  akan  hasil  yang  tepat  dan  maksimal  akan  terpenuhi.  Berdasarkan teori expectancy disconfirmation Jika harapan tersebut perpenuhi, maka pelanggan akan merasa puas dan akan menjadikan mereka loyal.

## 6. LayananService
Pemberian  layanan  service  menjadi  harapan  pelanggan,dan    .  Pertamina Lubricant  Region  IV,  distributor  maupaun  olimart  karnabiasanya  jika  ada  keingininan konsumen tentang pelumas kebingungan apa yang harus di pakai dengan kondisi mesin mobil  yang  ada  sekarang,  sedangkan  dengan  adanya  ayanan  service  tersebut  maka konsumen  akan  di  arahkan  dan  tidak  merasa  kebingungan  untuk  membeli pelumas.Frederick  Herzberg  mengembangkan  teori  dua  factor  yang  membedakan ketidak  puasan  / dissatisfie (faktor-faktor  yang  menyebabkan  ketidak  puasan)  dari kepuasan /satisfier (faktor  yang  menyebabkan  kepuasan).Ketiadaan disatisfier tidak cukup  untuk memotivasi  pembelian  harus  ada satisfier .Misalnya,  komputer  yang  tidak disertai  jaminan  akan  menjadi  ketidakpuasan.Tetapi  kehadiran  jaminan  produk  tidak akan  bertindak  sebagai  kepuasan  atau  motivator  pembelian,karena  jaminan  produk bukan  sumber  kepuasan intrinsi c,  kemudahan  pengguna  akan  menjadi  kepuasan. Sehingga  jaminan  atau  layanan  service  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,dan menjadikan pelanggan loyal.
7. Kerja sama saling menguntungkan
Konsep  keenam  kerjasama  yang  saling  menguntungkan.suatu  perusahaan melakukan  kerjasama  dengan  perusahaan  lainnya  tentunya  untuk  mewujudkan  tujuan bersama,  kerjasama  harus  saling  bermanfaat  baik  dari  segi  mendapat  keuntungan maupun  resiko  yang  mungkin  akan  terjadi  dan  ditanggung  oleh  kedunya.hal  ini berkaitan  dengan  teori  kerjasama  menjelaskan  bahwa  dalam  pelaksanaan  kerjasama harus tercapai keuntungan bersama. Pelaksanaan kerjasama hanya dapat tercapai apabila
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
dapatdiperoleh manfaat bersama bagi semua pihak yang terlibat didalamnya (win-win) . Apabila dalam satu pihak dirugikan dalam proses kerjasama, maka kerjasama tidak lagi terpenuhi.  Dalam  upaya  mencapai  keuntungan  atau  manfaat  bersama  dari  kerjasama, perlu  komunikasi  yang  baik  antara  semua  pihak  dan  pemahan  sama  terhadap  tujuan bersama,  sehingga  dibutuhkan  prinsip-prinsip  umum  kerjasama  seperti  Transparansi, Akuntabilitas, Partisipatif, Efisiensi, Efektivitas, Konsesus,  yang terakhir adalah saling menguntungkan dan memajukan
8.Pembaruan Teknologi
Seiring  perjalanan  waktu,  PT  Pertamina  Lubricantsharus  bisa  mengikuti perkembangan  teknologi  agar  pelumas  yang  dibuat  sesuai  apa  yang  dibutuhkan  untuk mesin  mobil.  Dengan  di  lakukan  pembaruan  teknologi  tersebut  dapat  membantu menjaga  loyalitas  pelanggan,  karena  permintaan  pelanggan  dinamis  dari  waktu  ke waktu  tidak  dapat  terpenuhi jika  pembaruan  teknologi  tidak  dilakukan  dan tidak kalah dengan  perusahaan  sejenis  lainya.  Selalu  membuat  pelanggan  puas  dengan perbandingan  yang  setara  antara  yang  mereka  keluarkan  (bayarkan)  dengan  apa  yang mereka  bayarkan  akan  menjaga  loyalitas pelanggan  seperti  yang  dijelaskandalam  teori ekuitas.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  mengacu  pada  uraian  teori-teori  dan  temuan dilapangan  mengenai  cara  membuat  loyalitas  pelanggan,  maka  kesimpulan  yang  dapat dikemukakan berkaitan dengan loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Memberikan  kemudahandalam  distribusi  kepada  pelanggan  agar  stock  tidak habis,Hal  ini  mengakibatkan  kebijakan  untuk  pengendalian  persediaan produk pada suatu lokasi tertentu sangat penting dilakukan oleh manajemen dalam  mengkoordinasikan  perencanaan  jadwal  aktivitas  saluran  distribusi diberikan akan menjadi nilai lebih bagi suatu perusahaan.
2. PT.  Pertamina  Lubricant  Region  IV  Semarang  terus  mengluarkan  promo supaya pelanggan tidak beralih ke merk lain. Promo merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan pelanggan
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532
3. Pertamina  Fastron mempunyai keunggulan tersendiri dalam melumasi mesin mobil.
4. Komunikasi  menjadikan  pelanggan  mudah  untuk  menyampaikan  harapan mereka, harapan seperti apa yang mereka kehendaki. Diskusi yang intens dan baik dengan pelanggan dapat menjaga loyalitas mereka.
5. Sumber  Daya  Manusia  yang  baik  juga  dapat  memberikan  rasa  puas  dengan pelanggan,  seperti  halnya  bertanggung  jawab,  pintar  dan  teliti  maka pelanggan akan merasa nyaman dan kembali lagi.
6. Biasanya  jika  ada  keingininan  konsumen  tentang  pelumas  kebingungan  apa yang  harus  di  pakai  dengan  kondisi  mesin  mobil  yang  ada  sekarang ,sedangkandenganadanyalayananservicetersebutmaka  konsumen  akan  di arahkan dan tidak merasa kebingungan untuk membeli pelumas
7.  Untuk  menjaga  loyalitas  pelanggan  upaya  terjadinya  keuntungan  timbal  balik harus terealisasi sesuai dengan kerjasama yang disepakati sehingga tidak ada salah satu yang merasa dirugikan.
8.  Untuk  menjaga  loyalitas  pelanggan  sarana  prasarana  yang  dimiliki  harus ditingkatkan  lagi,  perusahaan  dituntut  mengikuti  perkembangan  teknologi agar  layanan  yangdiberikan  dapat  terus  mengikutipermintaan  pelanggan, sehinggal oyalitas pelanggan dapat terjaga.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai  loyalitas  pelanggan,  maka  penulis memberikan saran guna meningkatkan loyalitas pelanggan sebagai berikut:
1. Kualitas  layanan  dan  promo  harus  ada  inovasi,lebih  ditingkatkan  karena kualitas  layanan  dan  promo  menjadi  faktor  penting  terjadinya  loyalitas pelanggan.
2. PT. Pertamina Lubricant Region IV Semarang sering mengadakan sosialisasi training  atau  gathering  untuk  owner  dan  mekanik  tentang  produk  yang terbarukan agar di saat konsumen membutukan pemahaman tentang pelumas owner atau mekanik bias menjelaskan dengan jelas ke kepada pelanggan .
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020 P-ISSN : 1412-5331 E-ISSN : 2716-2532

## Keterbatasan Penelitian
Dalam  penulisan  Skripsi  ini,  terdapat  beberapa  keterbatasan  yang  membatasi penelitian ini, anatara lain:
1. Kurangnya pemahaman dari responden yaitu sikap kepedulian dan keseriusan dalam menjawab semua pertanyaan-pertanyaan yang ada.
2. Masalah subjektivitas dari responden dapat mengakibatkan hasil penelitian ini rentan terhadap biasnya jawaban responden.
3.        Keterbatasan  yang  dirasa  cukup  mengganggu  dalam  penelitian ini       adalah faktor  ekternal  yang  digunakan  sebagai  variabel  independen  dirasakan  masih  terlalu sempit cakupannya.  Karena  hanya  membahas  tentang  faktor-faktor  terjadinya  loyalitas pelanggan saja, belum menyeluruh.

## DAFTAR PUSTAKA
Andi  Prastowo,  2011. Metode  Penelitian  Kualitatif  dalam  Perspektif  Rancangan Penelitian . Jogjakarta: Ar-Ruzz Media
Ihalauw, John, 2016. Dari realitas bisnis ke teori mini. Salatiga: Tisara grafika
J.  Moleong,  Lexy,  2000. Metode  Penelitian  Kualitatif. Bandung:  PT.  Remaja  Rosda karya
J. Moleong, Lexy, 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: PT. Remaja Rosda karya
Lumpiyoadi, H. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Khotimah,  Suharyono,Kadarisman.  2016  . Pengaruh  Relationship  dan  Brand  Image Terhadap Kepuasan Pelanggan. Malang : Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol 36 No. 1,Juli,2016
Mcllroy,  Barnett,  2000.  Building  Customer  Relationships  :  Do  Discount  Card  Work?,
Managing Servise Quality, Vol 10, No 6, pp. 347-355
Moleong, Lexy. 2006. Metode Kualitatif . Bandung: PT. Remaja Rosda Karya Philip  Kotler.  2006. Manajemen  Pemasaran,Edisi  Pertama. Indonesia  :  PT  Indeks Kelompok Gramedia
Philip  Kotler,  kevin  keller,2009. Manajemen  pemasaran,  Edisi  ketiga  belas  jilid  I.
Jakarta:  PT. Erlangga
Putri,  Suryono,  2018. Analisis  pengaruh  Kualitas  jasa,  Nilai  Yang  Dirasakan,  Citra Merek Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT. Pos Indonesia)
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 18, No. 3 Juli 2020
Robbins, P Stephen dan Timothy A Judge, 2012. Perilaku Organisasi. Jakarta :Salemba Empat
Sapmaya  Wulan,  2011. Analisa  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada Perusahaan Listrik Negara (PERSERO) Cabang Tanjungkarang
Sugiyono,2017. Metode penelitian kualitatif . Bandung: CV. Alfabeta
Sugiyono,  2017. Metode  penelitian  pendidikan  (pendekatan  kuantitatif,  kualitatif,  dan R&B ” . Bandung:  CV. Alfabeta
Tjiptono, F. (2015). Strategi pemasaran edisi 4. Yogyakarta: Andi.