## Perbandingan Implementasi Manajemen Pengetahuan pada Berbagai Industri

## ( Comparison of Knowledge Management  Implementation in Various Industries )
Tommy Wijaya Sagala [1] , Eliyah Acantha Manapa [2] , Valian Yoga Pudya Ardhana [3]* , Godfried Lewakabessy [4]
[1],[2] Teknik Informatika, STIK Rajawali Talaud, Kabupaten Talaud, Indonesia
E-mail: wijayabox@gmail.com, eacantha@gmail.com
[3] Teknologi Informasi, Universitas Qamarul Huda Badaruddin, Kabupaten Lombok Tengah, Indonesia
E-mail: valianypa81@gmail.com
[4] Teknik Sipil, Politeknik Negeri Ambon, Kota Ambon, Indonesia
E-mail: godfriedlewakabessy11@gmail.com

## KEYWORDS:
ABSTRACT Knowledge Management, Consumer Knowledge Management Customer  knowledge  is  a  valuable  asset,  and  gathering,  managing,  and  sharing  customer knowledge  can  be  a  useful  competitive  activity  for  organizations.  Successful  knowledge partnerships with essential and valuable customers can strengthen business performance and create  an  absolute  competitive  advantage  that  is  difficult  for  competitors  to  emulate.  In consumer  knowledge  management,  companies  often  experience  significant  obstacles  or constraints  so  that  sometimes  many  companies  prevent  them  from  managing  consumer knowledge.  The  company  or  organization  depends  on  consumers  who  do  not  need  to understand  the  industrial  field  of  the  company  or  organization.  This  paper  discusses  the comparison  of  the  application  of  customer  knowledge  management  in  various  industries. Research  findings  that  all  organizations  must  apply  the  three  essential  components  of customer-related  knowledge  within  the  underlying  conceptual  framework.  Three  basic components of customer-related knowledge within a basic conceptual framework: knowledge for customers, knowledge of customers, and customer knowledge, cannot be eliminated. This proves that the compatibility with previous studies. In fact, to succeed, they must be applied so that  it  is  of  value  to  the  company.  Implementation  of  the  framework  can  present  a  great opportunity for the organization or company to make new products so that this will improve the performance of the company or organization and maintain the continuity of the company or organization. KATA KUNCI: ABSTRAK Manajemen Pengetahuan, Manajemen Pengetahuan Konsumen Pengetahuan  pelanggan  adalah  aset  penting,  dan  mengumpulkan,  mengelola,  dan  berbagi pengetahuan  pelanggan  dapat  menjadi  kegiatan  kompetitif  yang  berharga  bagi  organisasi. Kemitraan  pengetahuan  yang  sukses  dengan  pelanggan  penting  dan  berharga  dapat memperkuat  kinerja  bisnis  dan  menciptakan  keunggulan  kompetitif  yang  tak  dapat  ditiru yang sulit ditiru oleh pesaing. Dalam manajemen pengetahuan konsumen, perusahaan sering mengalami  hambatan  atau  kendala  yang  signifikan  sehingga  kadang-kadang  banyak perusahaan mencegah mereka  untuk mengelola pengetahuan  konsumen. Perusahaan  atau organisasi  tergantung  pada  konsumen  yang  tidak  perlu  memahami  bidang  industri perusahaan  atau  organisasi.  Untuk  menjawab  tantangan  ini,  makalah  ini  membahas perbandingan penerapan manajemen pengetahuan pelanggan di berbagai industri. Temuan penelitian bahwa Tiga komponen dasar pengetahuan terkait pelanggan dalam kerangka kerja konseptual  dasar  harus  diterapkan  oleh  semua  organisasi.  Tiga  komponen  dasar  dari pengetahuan yang berhubungan dengan pelanggan dalam kerangka kerja konseptual dasar: pengetahuan  untuk  pelanggan,  pengetahuan  tentang  pelanggan,  dan  pengetahuan pelanggan, tidak dapat dihilangkan. Ini membuktikan bahwa kesesuaian dengan penelitian sebelumnya.  Bahkan,  untuk  berhasil,  mereka  harus  diterapkan  agar  bernilai  bagi perusahaan. Dengan implementasi kerangka kerja dapat menghadirkan peluang besar bagi
organisasi atau perusahaan  untuk membuat  produk baru sehingga ini akan meningkatkan kinerja perusahaan atau organisasi dan menjaga kelangsungan perusahaan atau organisasi.

## I. PENDAHULUAN
Pengetahuan pelanggan adalah aset penting, dan mengumpulkan, mengelola, dan berbagi pengetahuan  pelanggan  dapat  menjadi  kegiatan kompetitif  yang  berharga  bagi  organisasi  [1]. Dengan penekanan pada pengetahuan sebagai faktor kompetitif utama dalam ekonomi global, perusahaan mungkin mengabaikan elemen utama - pengetahuan pelanggan [2]. Dengan melibatkan pelanggan dalam proses perusahaan, CKM menghubungkan lingkungan eksternal ke lingkungan internal [3] dan mentransfer  dan  berbagi  informasi  tidak  hanya  di antara  pelanggan  dan  di  dalam  perusahaan  tetapi juga  antara  pelanggan  dan  perusahaan  [4][5]. Faktanya,  untuk  mencapai  keunggulan  kompetitif yang  berkelanjutan  dibandingkan  dengan  pesaing, tidak  hanya  pengamatan  terus-menerus  terhadap persepsi  pelanggan  dan  harapan  akan  produk  atau layanan  yang  dikirimkan  tetapi  juga  penting  untuk terus  berinteraksi  dengan  pelanggan  untuk mengeksploitasi  dan  menerapkan  pengetahuan diam-diam mereka [6]. Kemitraan pengetahuan yang sukses dengan pelanggan penting dan berharga dapat memperkuat  kinerja  bisnis  dan  menciptakan keunggulan  kompetitif  yang  tak  dapat  ditiru  yang sulit ditiru oleh pesaing.
Dalam  mengelola  pengetahuan  konsumen, perusahaan  sering  mengalami  hambatan  atau kendala  yang  signifikan  sehingga  kadang-kadang banyak  perusahaan  mencegah  mereka  untuk mengelola  pengetahuan  konsumen  [7].  Salah  satu kendala  untuk  menerapkan  CKM  adalah  banyak perusahaan menerapkannya dengan pola pikir yang salah.  Banyak  perusahaan  salah  menafsirkan Manajemen Pengetahuan Pelanggan dalam kegiatan bisnis  mereka.  Pemikiran  yang  salah  ketika perusahaan  memiliki  pemikiran  bahwa  Customer Knowledge  Management  adalah  alat  untuk menambah pengetahuan pelanggan. Tantangan atau hambatan  lain  adalah  ketergantungan  pada pengetahuan  dari  konsumen.  Banyak  perusahaan terlalu fokus dan bergantung pada pengetahuan dari konsumen tanpa mengambil tindakan apa pun untuk memproses  pengetahuan  itu  [6]. Ini  didukung  oleh fakta bahwa konsumen memiliki pengetahuan yang
terbatas  tentang  industri  tertentu.  dalam  mengelola pengetahuan  konsumen,  setiap  perusahaan  harus menyesuaikan dengan keadaan konsumen dan tidak menyamaratakan keinginan konsumen.
Berdasarkan  masalah  tersebut,  maka  dapat ditemukan  bahwa  akar  masalah  yang  akan  diteliti dalam penelitian  ini adalah  bahwa perusahaan atau organisasi  tergantung  pada  konsumen  yang  belum tentu  memahami  bidang  industri  perusahaan  atau organisasi tersebut. berdasarkan pernyataan masalah,  ditentukan  bahwa  pertanyaan  penelitian dalam  makalah  ini  adalah:  Kerangka  kerja konseptual  apa  yang  cocok  untuk  perusahaan  atau organisasi  yang  berbasis  pada  industri?  Sehingga penelitian  ini  bertujuan  untuk  membandingkan kerangka  kerja  konseptual  masing-masing  bidang industri berdasarkan penelitian sebelumnya. Keluaran  dari  penelitian  ini  diharapkan  sehingga penelitian ini dapat dianggap sebagai referensi bagi perusahaan atau organisasi
dalam mengimplementasikan kerangka kerja sesuai dengan industrinya.

## II. S TUDI P USTAKA

## A. Manajemen Pengetahuan
Manajemen pengetahuan terdiri dari 2 kata, yaitu manajemen dan pengetahuan. Menurut kamus besar Bahasa  Indonesia,  definisi  manajemen  adalah penggunaan  sumber  daya  yang  efektif  untuk mencapai  tujuan  [8].  Menurut  R Terry  [9],  definisi manajemen adalah proses yang unik dan khas yang terdiri dari tindakan perencanaan, pengorganisasian, serta  memobilisasi  dan  mengendalikan  apa  yang dilakukan  untuk  menentukan  arah  dan  mencapai tujuan  yang  telah  ditentukan  melalui  pemanfaatan sumber  daya  manusia  dan  sumber  daya  lainnya. Sedangkan  menurut  Ricky  W.  Griffin  [10], manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian,  koordinasi,  dan  pengendalian setiap  sumber  daya  yang  tersedia  untuk  mencapai tujuan  atau  sasaran  yang  telah  ditentukan  secara efektif  dan  efisien.  Efektif  berarti  tujuan  dapat dicapai sesuai dengan rencana yang ada, dan efisien berarti  diimplementasikan  dengan  benar  dan
terorganisir  sesuai  dengan  jadwal  yang  telah ditentukan. Jadi, dapat disederhanakan,  manajemen adalah  cara  untuk  merencanakan,  mengumpulkan dan  mengatur,  memimpin  dan  mengendalikan sumber daya untuk suatu tujuan.
Menurut Oxford Dictionaries, definisi pengetahuan adalah Fakta, informasi, dan keterampilan  yang  diperoleh  melalui  pengalaman atau  pendidikan;  pemahaman  teoritis  atau  praktis dari suatu subjek [10]. Definisi pengetahuan dalam konteks manajemen pengetahuan adalah keseluruhan  kognisi  dan  keterampilan yang digunakan  oleh  manusia  untuk  menyelesaikan masalah.  Pengetahuan  juga  dapat  didefinisikan sebagai kapasitas untuk mengambil tindakan secara efektif. Sumber pengetahuan dapat berasal dari buku, koran, orang, dan berbagai hal.
Manajemen  Pengetahuan  (KM)  adalah  proses menciptakan, berbagi, menggunakan dan mengelola pengetahuan dan informasi dari suatu organisasi [11]. Manajemen  Pengetahuan  (KM)  mengacu  pada pendekatan  multi-disiplin  untuk  mencapai  tujuan organisasi  dengan  memanfaatkan  pengetahuan secara  terbaik.  KM  berfokus  pada  proses  seperti memperoleh, menciptakan dan berbagi pengetahuan dan fondasi budaya dan teknis yang mendukungnya [12].  Jadi,  dapat  disederhanakan,  manajemen pengetahuan  adalah  serangkaian  kegiatan  yang digunakan  oleh  organisasi  atau  perusahaan  untuk mengidentifikasi,  membuat,  menjelaskan,  dan mendistribusikan  pengetahuan  untuk  digunakan kembali,  dikenal,  dan  dipelajari  dalam  organisasi. Kegiatan-kegiatan ini biasanya terkait dengan tujuan organisasi  dan  dimaksudkan  untuk  mencapai  hasil tertentu  seperti  pengetahuan  bersama,  peningkatan kinerja, keunggulan kompetitif, atau tingkat inovasi yang lebih tinggi.
Konsep manajemen pengetahuan meliputi manajemen  sumber  daya  manusia  dan  teknologi informasi  (TI)  dalam  tujuannya  untuk  mencapai organisasi  perusahaan  yang  lebih  baik  sehingga dapat memenangkan persaingan bisnis.
Perkembangan teknologi informasi memang memainkan peran penting dalam konsep manajemen pengetahuan.  Hampir  semua  aktivitas  kehidupan manusia  akan  diwarnai  oleh  penguasaan  teknologi informasi,  sehingga  ketika  berbicara  tentang manajemen pengetahuan tidak dapat dipisahkan dari manajemen. Manajemen pengetahuan adalah proses perencanaan,  pengumpulan  dan  pengorganisasian,
memimpin  dan  mengendalikan  data  dan  informasi yang telah dikombinasikan dengan berbagai  bentuk pemikiran  dan  analisis  dari  berbagai  sumber  yang kompeten.

## B. Manajemen Pengetahuan Konsumen
Manajemen  Pengetahuan  Konsumen  ( Consumer Knowledge  Management )  disebut  sebagai  praktik strategis di perusahaan progresif untuk mendapatkan kemampuan untuk mengubah pelanggan mereka dari penerima  produk  dan  layanan  pasif  menjadi  mitra berorientasi  pengetahuan  aktif  Sofianti  dkk[13] CKM  adalah  tentang  memperoleh,  berbagi,  dan memperluas pengetahuan yang berada di pelanggan yang  berkontribusi  bagi  kesejahteraan  pelanggan dan perusahaan. CKM digambarkan sebagai proses berkelanjutan untuk menghasilkan, menyebarluaskan,  dan  menggunakan  pengetahuan pelanggan  dalam  suatu  organisasi,  dan  antara organisasi dan pelanggannya [14] [15].
Manajemen  pengetahuan  pelanggan  sehubungan dengan  akuisisi  pengetahuan  pelanggan  dibagikan dan  dikembangkan  untuk  mendapatkan  manfaat antara  pelanggan  dan  organisasi.  Manajemen pengetahuan  pelanggan,  yang  memungkinkan organisasi, lebih mungkin mengidentifikasi peluang yang muncul di pasar dan meningkatkan keunggulan kompetitif mereka.
Meskipun  saling  berhubungan  satu  sama  lain, manajemen pengetahuan (KM), manajemen hubungan  pelanggan  (CKM),  dan  manajemen pengetahuan  pelanggan  (KM)  memiliki  beberapa perbedaan.  Perbandingan  antara  CKM,  KM,  dan CRM ditunjukkan pada Tabel 1.

## TABEL I. PERBANDINGAN ANTARA KM, CRM, DAN CKM
KM CRM CKM Knowledge Sought in Employee, team, company, network Customer Database Customer experience and creativity Axioms “if only we know what we knew” “retention is cheaper than acquisition” “if we only knew what our customer know” Objectives Sharing knowledge about customer among employees Mining knowledge about the customer Gaining, sharing and expanding knowledge of (inside) the customer,
Individual or Group experiences in application,
KM CRM CKM competitor behavior, possible future solution, etc Role of Customer Passive, recipient of product Captivem tied to product by loyalty schemes Active, knowledge partner Recipient of Incentives Employee Customer Customer Corporate Role Lobbying knowledge boarding employees Captive customers Emancipate customers Business Objectives Efficiency and speed gains, avoidance of re-inventing the wheel Customer base nurturing, maintaining our customer Collaboration with customers, joint value creation Conceptual Base Customer retention Customer satiffaction Customer success, innovation, organizational learning Business Metrics Performance against budget; Customer retention rate Performance in terms of customer satisfaction and loyalty Performance against competitors in innovation and growth;
Contribution to customer success
Pengetahuan  pelanggan  dapat  didefinisikan sebagai proses kebutuhan dan preferensi masa depan melalui  interaksi, pengamatan dan analisis perilaku permintaan  dan  pembelian  mereka  [16].  Secara umum, ada 3 komponen pengetahuan berbasis terkait pelanggan,  yaitu:  pengetahuan  untuk  pelanggan, pengetahuan tentang pelanggan, pengetahuan pelanggan. Tiga jenis pengetahuan yang berhubungan  dengan  pelanggan  ditunjukkan  pada Gbr. 1.
Gbr. 1 Tiga Tipe Pengetahuan yang berhubungan dengan

## Pelanggan
Pengetahuan untuk pelanggan adalah pengetahuan  yang disediakan oleh organisasi untuk
pelanggannya  [17].  Dengan  kata  lain,  definisi  ini mengacu  pada  strategi  CKM  yang  digunakan organisasi untuk mengelola aliran pengetahuan dari organisasi ke pelanggan.
Pengetahuan  tentang  definisi  pelanggan  adalah latar  belakang  pelanggan,  motivasi,  harapan  dan preferensi  pada  produk  atau  layanan.  Kebutuhan, keinginan,  selera,  dan  tren  pelanggan  di  masa  lalu, sekarang,  dan  masa  depan.  Informasi  mengenai pembelian pelanggan, pembayaran, motivasi, kebiasaan dan pola permintaan [19]. Pada tipe yang berhubungan  dengan  pelanggan  ini,  perusahaan dapat memperoleh pengetahuan seperti itu dari situs web,  portal  pencarian,  survei,  atau  katalog  produk dalam  menganalisis  dan  mengeksplorasi  kebutuhan pelanggan potensial. Paling sering, jenis pengetahuan ini dikaitkan dengan desain, pengembangan dan peningkatan produk dan layanan [17].
Pengetahuan  dari  definisi  pelanggan  adalah perolehan  pengetahuan  dari  pelanggan  untuk peningkatan  produk  dan  layanan.  Informasi  atau pengetahuan  yang  dibagikan  pelanggan  dengan perusahaan  melalui  umpan  balik  mereka  [19]. Pelanggan  adalah  peluang  strategis  untuk  belajar karena  pengetahuan  yang  dimiliki  perusahaan  oleh pelanggan  terhadap  pengetahuan  pelanggan  [2]. Memahami  apa  yang  diketahui  oleh  pengguna,  apa yang mereka butuhkan adalah peran penting. Umpan balik  dari  pelanggan  membantu  perusahaan  untuk terus  mengembangkan  produk  dan  layanan, menentukan segmen pasar lebih efektif, membangun strategi  bisnis  yang  baik  dan  menciptakan  produk baru dan layanan inovatif [13].
Smith  dan  James  [20]  menambahkan  satu komponen  untuk  pengetahuan  konsumen,  yaitu co- creation pengetahuan. Kerangka kerja konseptual ini ditunjukkan pada Gbr. 2.
Gbr. 2 Kerangka Konseptual CKM
Definisi penciptaan bersama pengetahuan adalah pengetahuan  hubungan  dua  arah  antara  pelanggan dan  perusahaan.  Manajemen  pengetahuan  menjadi cara untuk memfasilitasi  interaksi antara pelanggan dan  perusahaan  untuk  membentuk  pengetahuan baru, produk dan layanan [13].
Pengetahuan pelanggan juga dapat dibedah lebih lanjut  menjadi  empat  dimensi  yaitu  pengetahuan objektif,  subyektif,  spesifik  dan  umum  di  mana masing-masing komponen diharapkan untuk dikorelasikan  [21].  Dimensi  dan  definisi  mereka ditunjukkan pada Tabel II.
TABEL II .

## DIMENSI PENGETAHUAN PELANGGAN
Dimensi Pengetahuan Konsumen Definisi Objective knowledge
Mengukur  seberapa  banyak  pengetahuan faktual  yang  dimiliki  konsumen  tentang produk,  atributnya,  dan  hubungan  antara atribut produk yang berbeda dan hubungannya dengan kinerja. Subjective knowledge Mengukur  persepsi  konsumen  tentang seberapa banyak mereka piker/kira mereka mengetahui tentang suatu produk. Specific knowledge Jenis  pengetahuan  yang  lebih  rinci daripada pengetahuan umum. General knowledge
Pengetahuan  tingkat  umum  (dasar)  terdiri dari pengetahuan tentang fitur bersama dari kelas  produk,  termasuk  informasi  tentang kelompok  produk,  dan  potensi  manfaat  /
risiko dari produk yang dimiliki kelas itu.

## III. M ETODOLOGI
Tahap  pertama  adalah  aktivitas  mengumpulkan data  untuk  menemukan  akar masalah  dan menentukan  pertanyaan  penelitian.  Dalam  proses menentukan  pertanyaan  penelitian,  pertimbangan utama  adalah  bahwa  jawaban  atas  pertanyaan penelitian  diharapkan  dapat  menemukan  solusi untuk masalah yang ada.
Tahap kedua adalah melakukan studi literatur dari berbagai  sumber  yang  kredibel  dan  bertanggung jawab.  Sumber  studi  literatur  dalam  penelitian  ini berasal  dari  buku-buku  ilmiah,  jurnal,  situs  web ilmiah.  Pada  fase  analisis,  perbandingan  kerangka kerja konseptual dilakukan di masing-masing bidang industri.  Hasil  dari  tahap  ini  adalah  kesimpulan konseptual  dari  setiap  kerangka  kerja  di  bidang industri. Metodologi dalam penelitian ini ditunjukkan pada Gbr. 3.
Gbr. 3 Diagram Alir Metodologi Penelitian

## IV. H ASIL DAN A NALISIS
Hasil  dari desk research dengan  membaca berbagai sumber ilmiah dan andal, temuannya adalah sebagai berikut.

## A. Temuan pada Industri Perbankan
Dalam  industri  perbankan,  bank  dapat  berbagi informasi tentang proses operasional mereka seperti penentuan  suku  bunga  dan  skema  keuangan  yang berbeda dengan pelanggan. Bahkan, banyak lembaga keuangan sekarang mengungkapkan biaya tersembunyi  kepada  pelanggan  untuk  membangun kepercayaan  dan  kepercayaan  diri.  Pada  sektor  ini, informasi  tentang  pelanggan  seperti  demografi  dan pendapatan  pelanggan  membantu  bank  untuk menawarkan  layanan  baru  lebih  cepat  dan mempertahankan  standar  yang  memenuhi  harapan pelanggan  [22].  Kerangka  konseptual  untuk  sektor perbankan ditunjukkan pada Gbr. 4.

## Gbr. 4 Kerangka Konseptual CKM untuk Sektor Perbankan
Taherparvar  dkk  [5] menyimpulkan kemampuan inovasi memainkan peran spesifik antara CKM dan kinerja. Secara khusus, CKM diperlukan, tetapi tidak cukup  untuk  keunggulan  dalam  kinerja,  sementara nilai potensial CKM diwujudkan melalui kemampuan  inovasi  yang  efektif  [5].  Kecepatan inovasi  dan  kualitas  produk  perbankan  memiliki peran  yang  sangat  vital  dalam  menumbuhkan kepercayaan  pelanggan.  Dalam  beberapa  kasus, setelah bank meluncurkan produk baru, dalam waktu singkat  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan.  ini berarti bahwa bank telah mengoptimalkan CKM.

## B. Temuan pada Industri Telekomunikasi
Wu  dkk  [17]  meneliti  mekanisme  yang menghubungkan  antara  manajemen  pengetahuan pelanggan dan  inovasi  model  bisnis  yang didukung TI.  Kerangka  kerja  konseptual  yang  diusulkan ditunjukkan pada Gbr. 5.
Gbr. 5 Kerangka Konseptual CKM dan CKM dengan Inovasi Aplikasi IT
Dalam sebuah studi yang dilakukan oleh Wu dkk [17]  ditemukan  bahwa  proses  pengiriman  nilai  dan pengambilan  nilai  untuk  berinovasi  didukung  oleh TI. Ditemukan bahwa peran TI sangat penting dalam menghubungkan  CKM  dan  inovasi  model  bisnis. Kesimpulan  ini  didasarkan  pada  kenyataan  bahwa hubungan  antara  CKM  dan  inovasi  model  bisnis sangat memudahkan interaksi atau transfer pengetahuan dengan biaya rendah. Sementara itu, TI dapat membantu perusahaan menangkap pendapatan dari pendapatan dan menurunkan biaya operasi, yang membentuk dasar dari model bisnis yang menguntungkan dan berkelanjutan.
Ditemukan  bahwa  inovator  model  bisnis  harus melihat  pelanggan  mereka  sebagai  mitra  dalam memperoleh pengetahuan baru [17]. Organisasi atau perusahaan harus secara aktif mengimplementasikan TI  untuk  meningkatkan  komunikasi.  Dalam perusahaan  industri  ini  secara  khusus  harus menggunakan  IT  sebagai  perusahaan  pendukung strategis untuk mendapatkan nilai. Perusahaan dalam industri ini mendapat manfaat besar dari pendekatan multi-tahap untuk implementasi TI, sehingga sangat mudah  untuk  berinovasi  model  bisnis.  Ini  bisa menjadi bumerang karena perusahaan dituntut untuk bersaing  dengan  perusahaan  lain  di  industri  yang sama.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  atau  organisasi dalam industri ini diharuskan untuk menggunakan TI sebanyak mungkin sehingga mereka dapat berinovasi secara efektif dan cepat [23].
Dengan  kemudahan  yang  didapat  karena keberadaan  TI,  diharapkan  ada  juga  proaktif  dari pelanggan dalam memberikan input atau setidaknya mendukung  organisasi  untuk  berkembang.  Tidak sedikit  yang  menemukan  bahwa  sikap  konsumen yang  lebih  aktif  dapat  membantu  perusahaan  atau organisasi menemukan inovasi baru untuk pengembangan bisnis mereka. Sikap aktif konsumen dapat  secara  tidak  langsung  meningkatkan  peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerja mereka, sehingga ini menguntungkan kedua belah pihak.

## C. Temuan pada Firma Layanan Pemasaran
Daghfous  dan  Jeremy  [25]  menemukan  bahwa hasil  dari  studinya  menunjukkan  bahwa  kapasitas penyerapan pelanggan mempengaruhi peran pengetahuan  untuk  pelanggan  pada  akhirnya menentukan apakah pengembangan pelanggan akan terjadi.  Di  mana  transfer  pengetahuan  diam-diam terjadi, itu terbatas untuk pelanggan yang loyal dan
tinggi. Sehubungan dengan metode transfer, temuan mengungkapkan  bahwa  perusahaan  layanan  bisnis yang intensif pengetahuan mentransfer pengetahuan eksplisit menggunakan metode formal dan informal [24].
Manajer  harus  terbuka  untuk  menggunakan berbagai jenis media dalam mentransfer pengetahuan  eksplisit  dan  diam-diam  daripada membatasi  diri  mereka  pada  kategorisasi  “lean- formal-media-normatif” normatif versus kategorisasi  “kaya-media-informal-media”  dalam literatur.  Memahami  peran  transfer  pengetahuan pelanggan dalam pengembangan pelanggan organisasi  yang  ada  sangat  penting  dalam  konteks pengetahuan  perusahaan  layanan  bisnis  intensif. Literatur  yang  ada  mengakui  bahwa  upaya pengembangan  pelanggan  sangat  penting  dalam meningkatkan adopsi layanan dan kinerja perusahaan tetapi ada kelangkaan penelitian tentang transfer  pengetahuan  pelanggan  dalam  konteks organisasi layanan profesional [24].
Di  perusahaan  pemasaran,  ada  kebutuhan  untuk komunikasi  dua  arah  dalam  berurusan  dengan konsumen.  Oleh  karena  itu,  dalam  kerangka  kerja konseptual, ada 4 komponen dalam mengimplementasikan  CKM.  Keempat  komponen sesuai  dengan  kerangka  kerja  konseptual  yang dirancang oleh Smith dan James [20] pada Gambar 2. Dalam industri ini, komponen penciptaan bersama pengetahuan memainkan peran yang sangat penting. Empat  komponen  pengetahuan  berbasis  terkait pelanggan  yang  dibutuhkan  adalah:  pengetahuan untuk  pelanggan,  pengetahuan  tentang  pelanggan, pengetahuan pelanggan, dan co-creation pengetahuan.

## D. Temuan pada Industri Retail Makanan dan Minuman
Chuan  dan  Banerjee  [25]  menggunakan  studi kasus  di  Starbucks  dalam  penelitian  tentang penggunaan  media  sosial  sebagai  aplikasi  CKM. Starbuck  menggunakan  Twitter  (MBS),  Facebook (SNS),  Foursquare  (LMS)  dan  MyStarbucksIdea (CDS)  untuk  mendukung  berbagai  aspek  strategi CKM.  Secara  khusus,  Twitter,  Facebook  dan MyStarbucksIdea  digunakan  untuk  manajemen pengetahuan  untuk,  dari  dan  tentang  pelanggan, sedangkan  Foursquare  terutama  digunakan  untuk mengelola pengetahuan untuk dan dari pelanggan.
Starbuck  contoh  untuk  menggambarkan  bahwa media sosial bukan alat eksklusif untuk bisnis online [25].  Penggunaan  media  sosial  dapat  dianggap sebagai salah satu kunci utama di sektor ini. Seperti penelitian  sebelumnya,  media  sosial  telah  terbukti efektif  sebagai  branding  dan  pemasaran  Starbuck. Starbucks  menarik  pengetahuan  dari  pelanggan dalam  menganalisis  input,  perilaku,  dan  preferensi mereka.  Bahkan,  Starbuck  tidak  memperlakukan menggunakan aplikasi lain selain media sosial dalam memanfaatkan  CKM.  Pelanggan  juga  dapat  secara aktif  memberikan  masukan  kepada  Starbucks tentang  inovasi  mereka  melalui  media  sosial.  Ini sangat  baik  digunakan  oleh  Starbuck  untuk menciptakan  inovasi  untuk  produk-produknya. Implikasinya  menunjukkan  bahwa  organisasi  harus menggunakan  media  sosial  untuk  memberikan dorongan  kepada  bisnis  mereka  dengan  menyerap pelanggan dalam operasi mereka [25]. Hal lain yang patut dicatat, bahwa Starbuck masih mempertahankan  intensitas  promosi  melalui  media sosial  yang  tidak  berlebihan.  Sehingga  ini  menjadi nilai tersendiri bagi Starbucks di mata pelanggannya. Dapat  disimpulkan  bahwa  untuk  industri  ritel makanan  cepat  saji,  kerangka  dasar  pengetahuan yang terkait dengan pelanggan pada Gambar 1 masih sangat layak untuk digunakan.

## E. Temuan pada Industri Layanan Olahraga
Behnam  dkk  [26]  meneliti  pengaruh  CKM dengan  loyalitas  konsumen  di  industri  layanan olahraga.

## Gbr. 6 Standarisasi Bobot Model
Menurut  Gbr.  6  dan  Gbr.  7,  pengetahuan komponen tentang pelanggan menunjukkan pengaruh paling besar untuk loyalitas pelanggan. Ini menunjukkan  perusahaan  layanan  olahraga  harus tahu  apa  yang  pelanggan  harapkan  dari  layanan perusahaan.
Behnam dkk [26] menunjukkan bahwa CKM dan komponennya telah mempengaruhi loyalitas pelanggan.  Permintaan  pelanggan  tentang  kualitas layanan  olahraga  saat  ini  dan  bekerja  untuk meningkatkan kualitas layanan berdasarkan ide dan kebutuhan pelanggan, Kesadaran akan diperoleh dari permintaan dan permintaan pelanggan dan menerapkannya pada praktisnya
serta menyelesaikan masalah yang ada.

## V. P ENUTUP
Tiga  komponen  dasar  dari  pengetahuan  yang berhubungan  dengan  pelanggan  dalam  kerangka kerja konseptual dasar: pengetahuan untuk pelanggan,  pengetahuan  tentang  pelanggan,  dan pengetahuan pelanggan, tidak dapat dihilangkan. Ini membuktikan  bahwa  kesesuaian  dengan  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Aho dan Uden [14], dan Khosravi dan Hussin [15].
Bahkan, untuk berhasil, mereka harus diterapkan agar bernilai bagi perusahaan. Dengan implementasi kerangka  kerja  dapat  menghadirkan  peluang  besar bagi  organisasi  atau  perusahaan  untuk  membuat produk baru sehingga ini akan meningkatkan kinerja perusahaan atau organisasi dan menjaga kelangsungan perusahaan atau organisasi.
Keterbatasan  dalam  penelitian  ini  adalah  tidak adanya  kategorisasi  skala  perusahaan.  Skala perusahaan  memungkinkan  untuk  implementasi CKM  yang  berbeda.  Sebagai  contoh  implementasi CKM  di  Indonesia  misalnya  bidang  Transportasi Maritim seperti pelayanan pelabuhan [27].

## R EFERENSI
[1] F. Khodakarami and Y. E. Chan, "Exploring the role of customer  relationship  management  (CRM)  System  in customer  knowledge  creation," Information  and Management, vol. 51, pp. 27-42, 2014.
[2]   M.  Gibbert,  M.  Leibold  and  G.  Probst,  "Five  Styles  of Customer  Knowledge  Management,  and  How  Smart Companies  Use  Them  To  Create  Value," European Management Journal, vol. 20, no. 5, pp. 459-469, 2002.
[3]   Y.-S.  Chen,  "The  Positive  Effect  of  Green  Intellectual Capital on Competitive Advantage," Journal Of Business Ethics, vol. 77, no. 3, pp. 271-286, 2008.
[4]   Z.  I.  J.  Zhang,  "Customer knowledge  management and the  strategies  of  social  software," Business  Process  of Social Software Journal, vol. 17, no. 1, pp. 82-106, 2011.
[5]   N.  Taherparvar,  R.  Esmaeilpour  and  M.  Dostar,
"Customer knowledge management, innovation capability and business performance: a case study of the banking," Journal  of  Knowledge  Management, vol.  18, no. 3, pp. 591-610, 2014.
[6]  S.  Jaurianty,  M.  Y.  Jinca,  and  E.  S.  Manapa, “Stakeholder  Knowledge  of  Sustainable  Road Implementation  In  Buru  Regency,” IOSR  Journal  of Mechanical  and  Civil  Engineering  (IOSR-JMCE) ,  vol. 15, no. 2, pp. 38-42, 2018.
[7]   A. Nova, "Binusian Blog Community," Bina Nusantara, 4 June
2010. [Online]. Available: http://krylanceo.blog.binusian.org/2010/06/04/kendala- dalam-penerapan-ckm/. [Accessed 28 10 2018].
[8]   "Kamus Besar Bahasa Indonesia," Badan Pengembangan dan  Pembinaan  Bahasa,  Kementerian  Pendidikan  dan Kebudayaan  Republik  Indonesia,  [Online].  Available: https://kbbi.kemdikbud.go.id/.  [Accessed  1  Oktober 2015].
[9]   A.  Y.  Afif,  "Rocket  Manajemen,"  7  September  2018. [Online].  Available:  https://rocketmanajemen.com/20- definisi-manajemen-menurut-para-ahli/#a. [Accessed 10 11 2018].
[10]  "Oxford  Dictionaries,"  Oxford  University  Press,  2018. [Online]. Available: https://en.oxforddictionaries.com/definition/knowledge. [Accessed 10 11 2018].
[11]  J.  Girard  and  J.  Girard,  "Defining  knowledge management: Toward an applied compendium," Online Journal of Applied Knowledge Management, vol. 3, no. 1, 2015.
[12]  S.  Liu,  "Introduction  to  Knowledge  Management," University  of  North  Carolina  at  Chapel  Hill,  [Online]. Available:
http://www.unc.edu/~sunnyliu/inls258/Introduction_to_ Knowledge_Management.html. [Accessed 10 11 2018].
[13] Sofianti, Suryadi, Govindaraju and Prihartono, "Customer  Knowledge  Cocreation  Process  in  New Product  Development,"  in World  Congress  on Engineering , London, 2010.
[14]  A.-M. Aho and L. Uden, "Customer Knowledge in Value Creation  for  Software  Engineering  Process," Internal Conference on Knowledge
Management in
Organizations: Service and Cloud Computing , vol. 7, pp. 141-152, 2012.
[15]  A. Khosravi and A. R. C. Hussin, "Customer Knowledge Management:  Development  Stages  and  Challenges," Journal  of  Theoretical  and  Applied  Information Technology , vol. 91, no. 2, 2016.
[16]  S.-M.  Tseng  and  P.  H.  Wu,  "The  impact  of  customer knowledge  and  customer  relationship  management  on service  quality," International  Journal  of  Quality  and Service Science , vol. 6, pp. 77-96, 2014.
[17]  J.  Wu,  B.  Guo  and  Y.  Shi,  "Customer  knowledge management and IT-enabled business model innovation: A conceptual framework and a case study from China," European Management Journal , vol. 31, no. 4, pp. 359-
372, 2013.
[18]  H.  Gebert,  M.  Geib,  L.  Kolbe  and  W.  Brenner, "Knowledge ‐ enabled
customer
relationship management: integrating customer relationship management  and  knowledge  management  concepts," Journal of Knowledge Management , Vol. 7 No. 5, 2003, pp. 107-23, vol. 7, no. 5, pp. 107-23, 2003.
[19]  K.  F.  Adrutdin,  A.  Ali,  J.  Jaafar,  S.  Hassan  and  N.  S. Rahim,  "A  Study  of  Retail  Islamic  Banking:  The Relationship between Customer Knowledge and Service Qualit," Internal Journal of Supply Chain Management , vol. 5, no. 2, pp. 115-21, 2016.
[20]  H. A. Smith and J. D. McKeen, "Development in Practice XVIII-Customer  Knowledge  Management:  Adding Value  for  Our  Customers," Communications  of  the Association for Information System , vol. 16, no. 36.
[21]  V.  Y.  Yoon,  R.  E.  Hostler,  Z.  Guo  and  T.  Guimaraes, "Assesing  the  moderating  effect  of  consumer  product knowledge  and  online  shopping  experience  on  using recommendation agents for customer loyalty," Decision
Support System , vol. 55, no. 4, pp. 883-893, 2013.
[22]  S.  K.  Taghizadeh,  S.  A.  Rahman  and  M.  Hossain,
"Knowledge  from  customer,  for  customer,  or  about customer:  which  triggers  innovation  capability  the most?," Journal of Knowledge Management , vol. 22, no.
1, pp. 162-182, 2018.
[23]  T. W. Sagala, T. Wati, Solikin, N. F. A. Budi and A. N. Hidayanto, "Analysis and Implementation Measurement of  Semantic  Similarity  Using  Content  Management Information on WordNet," 2018 International
Conference  on  Advanced  Computer  Science  and Information  Systems  (ICACSIS) ,  Yogyakarta,  2018,  pp. 337-342.
[23]  A. Daghfous and N. J. Ashill, "Transferring knowledge for  organisational  customers  by  knowledge  intensive business service marketing firms: An exploratory study," Marketing Intelligence and Planning , pp. 421-442, June 2013.
[25]  A.  Y.  Chua  and  S.  Banerjee,  "Customer  Knowledge Management via Social Media: The case of Starbucks," Journal  of  Knowledge  Management ,  vol.  17, no.  2,  pp. 237-249, 2013.
[26]  M.  Behnam,  S.  N.  Sajjad,  M.  J.  Farahani  and  E.  A. Ghahfarokhi,  "The  Influence  of  Customer  Knowledge Management  on  Customer  Loyalty  in  Sport  Service Industry," Sport Science , vol. 9, pp. 93-97, 2016.
[27]  E.  S.  Manapa,  “Pengoptimuman  Pelayanan  Pelabuhan Perikanan  Nusantara  Ambon  Berdasarkan  Supply  dan Demand Ikan Hasil Tangkapan,” Disertasi IPB, 2012