## THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON PATIENT SATISFACTION AND REVISIT (A SECOND-ORDER STUDY AT THE LACTATION CLINIC OF KEMANG MEDICAL CARE WOMAN AND CHILDREN HOSPITAL)

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
KUNJUNGAN ULANG PASIEN (STUDI SECOND ORDER
PADA POLIKLINIK LAKTASI RSIA KEMANG MEDICAL CARE)
Dearestha Brilliani 1 , Soegeng Wahyoedi 2 , Saparso 3
Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Kristen Krida Wacana 1,2,3 dearesthabrilliani@gmail.com 1 , swahyoedi@ukrida.ac.id 2 , saparso@ukrida.ac.id 3

## ABSTRACT
This research aims to investigate the influence of service quality on patient satisfaction and revisit. The research employs a quantitative descriptive method with a cross-sectional study design. The population in this study comprises all pregnant patients with gestational age >28 weeks and breastfeeding mothers at the Lactation  Clinic  of  KMC  Woman  and  Child  Hospital.  The  sample  was  selected  using  a  consecutive sampling  method,  with  a  total  of  105  respondents  calculated  using  the  minimum  sample  size  method. Research data were obtained through questionnaires and analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) using SmartPLS version 3 software. The result of the analysis indicate that: 1) Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, and Assurance dimensions significantly influence service quality as a second- order construct, with p-values for each variable being 0.000 (p value <0.05), where Responsiveness is the most influential variable; 2) Service quality significantly influences patient satisfaction, with a t-statistic value of 41.192 and a p-value of 0.000; 3) Service quality significantly influences patient revisit, with a t- statistic value of 10.855 and a p-value of 0.000.
Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, Revisit.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kunjungan ulang pasien. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan desain studi cross sectional . Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien ibu hamil dengan usia kehamilan >28 minggu dan ibu menyusui di Poliklinik Laktasi RSIA KMC. Sampel diambil menggunakan metode consecutive sampling dengan jumlah 105 responden yang dihitung menggunakan metode minimum sample size . Data penelitian diperoleh melalui kuesioner dan di analisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Dimensi tangibles (bukti fisik), empathy (kepedulian), reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap),  dan assurance (jaminan)  berpengaruh  terhadap  kualitas  layanan  sebagai  konstruk second  order dengan  nilai p-value masing-masing  variabel  0,000  (signifikan  <0,05)  dimana  variabel  Daya  Tanggap  merupakan  variabel paling berpengaruh; 2) Kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-statistik 41,192 dan p-value 0,000 ; 3) Kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kunjungan ulang dengan nilai t-statistik 10,855 dan p-value 0,000 . Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Kunjungan Ulang.

## PENDAHULUAN
Pemberian  air  susu  ibu  (ASI) secara  eksklusif  merupakan  perjalanan yang  penting  dan  krusial  untuk memastikan kesehatan dan kesejahteraan bayi. ASI eksklusif adalah praktik  pemberian  hanya  Air  Susu  Ibu
(ASI)  kepada  bayi  selama  6  bulan pertama  kehidupan,  tanpa  tambahan cairan atau makanan lain, termasuk air,
kecuali  obat  yang  diperlukan,  vitamin, mineral, atau suplemen yang disarankan oleh  tenaga  medis  (World  Health Organization,  2018).  Pada  minggu- minggu  awal  setelah  melahirkan, produksi  ASI  belum  stabil  dan  bayi membutuhkan  waktu  untuk  belajar menyusu dari payudara ibu dengan baik, sehingga ibu harus menghadapi berbagai tantangan  seperti  payudara  bengkak,
puting  lecet,  dan  kesulitan  menyusui (Lamontagne  et  al.,  2008).  Tantangan- tantangan  yang  timbul  selama  proses menyusui ini pada akhirnya
menyebabkan  ibu  menyerah  dan berhenti  untuk  memberikan  ASI  secara ekslusif. Sampai saat ini angka cakupan keberhasilan ASI eksklusif di Indonesia belum mencapai target pemerintah yaitu hanya  72,04%  dari  target  80%  pada tahun  2022  (Badan  Pusat  Statistik, 2022).  Kota  DKI  Jakarta  sebagai  ibu kota  negara  Indonesia  disayangkan sebagai  area  dengan  cakupan  ASI eksklusif  paling  rendah  di  Pulau  Jawa yaitu  hanya  sebesar  67,22%  (Badan Pusat  Statistik,  2022).  Salah  satu penyebab angka cakupan pemberian ASI eksklusif yang masih rendah dikarenakan  tenaga  kesehatan  dan pengadaan klinik laktasi yang berkualitas untuk memberikan dukungan menyusui  kepada  ibu  (Kemenkes  RI, 2022). Klinik laktasi adalah fasilitas atau tempat  yang  menyediakan  layanan konseling,  dukungan,  dan  bimbingan spesifik  tentang  menyusui  kepada  ibu hamil dan yang sedang menyusui (Chin & Amir, 2008).
Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak Kemang  Medical  Care  (RSIA  KMC) yang  dipilih  sebagai  objek  dalam penelitian  ini  merupakan  salah  satu rumah sakit di Jakarta yang mendukung praktik  pemberian  ASI  eksklusif  dan telah  berupaya  menyediakan  pelayanan laktasi yang berkualitas serta terintegrasi sejak  tahun  2009  dengan  menyediakan tenaga  kesehatan  tersertifikasi  secara nasional maupun internasional. Namun, realita  angka  kunjungan  layanan konsultasi  laktasi  di  RSIA  KMC mengalami  fluktuasi  dan  terjadi  tren penurunan yang signifikan.
Gambar 1. Data Kunjungan Pasien Tahun 2019-2022
Gambar 2. Data Kunjungan Pasien Kuartal Pertama Tahun 2023
Gambar 3. Perbandingan Data Kunjungan Pasien per Tahun erdasarkan  data  tersebut  dapat dilihat bahwa terjadi fluktuasi dari angka kunjungan  pasien  setiap  bulannya  di Poliklinik Laktasi RSIA KMC dari tahun 2019  sampai  dengan  kuartal  pertama tahun  2023.  Selanjutnya,  pada  grafik data  kunjungan  pasien  pertahun  dari tahun 2019-2022 terjadi tren penurunan yang  signifikan  dari  jumlah  kunjungan pasien  setiap  tahunnya  yaitu  sebesar 74%  dari  tahun  2019  sampai  dengan tahun 2022. Data jumlah kunjungan total pasien  yang  fluktuatif  dan  ada  tren penurunan  jumlah  kunjungan  pasien  di
0 500 Ja … F… M… A… Me i Ju ni Ju li A… S… O… N… D… Data Kunjungan Pasien Tahun 2019-2022 2019 2020 2021 2022 0 50 100 Januari Februari Maret April Data Kunjungan Pasien Kuartal Pertama Tahun 2023 Data Kunjungan Pasien Kuartal Pertama Tahun 2023 0 5000 Tahun 2019 Tahun 2020 Tahun 2021 Tahun 2022 Perbandingan Data per Tahun Kunjungan Pasien Poliklinik Laktasi RSIA KMC Perbandingan Data per Tahun Kunjungan Pasien Poliklinik Laktasi…
Poliklinik  Laktasi  RSIA  KMC  dalam kurun  waktu  2019-2022  menunjukkan belum optimalnya pelayanan di Poliklinik Laktasi, sehingga dibutuhkan solusi untuk mengatasi masalah tersebut. Beberapa penelitian terdahulu menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  dan  minat  pasien  untuk melakukan kunjungan ulang. Kunjungan ulang  erat  kaitannya  dengan  loyalitas pasien dimana hal tersebut dapat dicapai ketika  pasien  merasa  puas  dengan layanan  yang  diberikan.  Kepuasan pasien  akan  membentuk  persepsi terhadap kualitas layanan yang diberikan suatu  penyedia  layanan,  hal  ini  dapat diukur  melalui  lima  dimensi  kualitas layanan  yaitu  bukti  fisik  ( tangibles ), empati ( empathy ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), dan Jaminan ( assurance ).  Layanan  poliklinik  laktasi yang  berkualitas  diharapkan  dapat meningkatkan kepuasan serta kepercayaan  ibu  terhadap  pelayanan laktasi,  sehingga  pasien  akan  kembali memanfaatkan  jasa  atau  layanan  yang diberikan di kemudian hari.
Oleh  karena  fenomena  tersebut, peneliti  tertarik  dan  ingin  menganalisa lebih lanjut pengaruh kualitas pelayanan di  Poliklinik  Laktasi  RSIA  KMC terhadap kepuasan dan kunjungan ulang pasien melalui judul penelitian “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN  DAN  KUNJUNGAN ULANG  PASIEN  (STUDI SECOND ORDER PADA POLIKLINIK LAKTASI RSIA KEMANG MEDICAL CARE)”. METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian  deskriptif  kuantitatif  dengan desain  studi cross  sectional. Penelitian dilakukan  pada  bulan  November  2023
sampai  dengan  bulan  Januari  2024  di Poliklinik Laktasi RSIA KMC.
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Analisis Data Evaluasi Model Pengukuran ( Measurement Model / Outer Model )
Dalam  evaluasi  model  pengukuran dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas dari  instrumen  penelitian.  Pengujian akan melalui dua tahap proses yaitu uji validitas  konstruk  dan  uji  reliabilitas. Validitas  konstruk  meliputi  pengujian validitas  konvergen  yang  dilihat  dari nilai outer  loading dan  validitas diskriminan  melalui  nilai Average
Variance  Extracted (AVE), cross loading ,  dan  akar  AVE.  Uji  reliabilitas akan  dilihat  melalui  nilai composite reliability dan cronbach’s alpha . Model konstruk  pada  penelitian  ini  berbentuk hirarki  tipe reflective  first  order dan formative second order , dimana evaluasi pada  konstruk first  order adalah konstruk laten dimensi yang direfleksikan oleh indikator- indikatornya,  sedangkan  pada second order adalah  konstruk  yang  dibentuk oleh konstruk laten dimensinya (Hutahean, 2020). Pengujian Model Pengukuran Konstruk First Order (Reflektif) Tabel 1. Nilai Outer Loading First Order PLS
No  Bukti Fisik
(X1) Kepedulian (X2) Keand alan (X3) Daya Tanggap (X4) Jami nan (X5) Kepuasan Pasien (Y1) Kunjungan Ulang (Y2) 1 0,716 0,914 0,918 0,949 0,813 0,879 1,000 2 0,866 0,954 0,925 0,933 0,941 0,845 3 0,866 0,961 0,857 0,865 0,903 0,911 4 0,821 5 0,878 Berdasarkan  tabel  1  di  atas  dapat dilihat hasil pengujian validitas konvergen  pada first  order didapatkan setiap  variabel  indikator  memiliki  nilai lebih besar dari 0,70. Menurut Hair et al dalam  Wahyoedi  (2022)  parameter loading  factor dengan rule  of  thumbs >0,70  dianggap  telah  memenuhi persyaratan validitas konvergen.
Tabel 2. Average Variance Extracted (AVE) First Rrder PLS Variabel AVE Bukti Fisik 0,671 Kepedulian 0,890 Keandalan 0,811 Daya Tanggap 0,839 Jaminan 0,787 Kepuasan Pasien 0,752 Kunjungan Ulang 1,000 Pada  tabel  2  dapat  dilihat  nilai AVE  konstruk first  order untuk  semua variabel  indikator  memiliki  nilai  lebih dari  0,50  sehingga  tidak  terdapat masalah pada validitas konvergen model yang di uji.
Tabel 3. Cross Loading First Order PLS Bukti Fisik Kepedulia n Keandala n Daya Tangga p Jamina n Kepuasa n Pasien Kunjunga n Ulang TA1 0,716 0,380 0,483 0,493 0,533 0,565 0,543 TA2 0,866 0,724 0,743 0,705 0,610 0,749 0,492 TA3 0,866 0,551 0,603 0,624 0,530 0,651 0,433 EM1  0,695 0,914 0,773 0,746 0,600 0,703 0,492 EM2  0,635 0,954 0,810 0,761 0,576 0,716 0,484 EM3  0,629 0,961 0,821 0,774 0,583 0,691 0,451 RL1  0,721 0,827 0,918 0,718 0,610 0,719 0,449 RL2  0,684 0,771 0,925 0,780 0,759 0,791 0,590 RL3  0,639 0,698 0,857 0,843 0,648 0,668 0,549 RS1  0,718 0,771 0,835 0,949 0,712 0,757 0,585 RS2  0,701 0,790 0,844 0,933 0,759 0,737 0,573 RS3  0,643 0,649 0,692 0,865 0,689 0,760 0,506 AS1  0,561 0,540 0,637 0,674 0,813 0,680 0,474 AS2  0,618 0,541 0,670 0,679 0,941 0,786 0,636 AS3  0,631 0,573 0,681 0,737 0,903 0,827 0,575 KP1  0,687 0,686 0,725 0,735 0,820 0,879 0,530 KP2  0,672 0,590 0,633 0,670 0,831 0,845 0,614 KP3  0,731 0,651 0,706 0,759 0,780 0,911 0,528 KP4  0,677 0,675 0,706 0,684 0,576 0,821 0,526 KP5  0,730 0,633 0,731 0,698 0,733 0,878 0,434 KU 0,590 0,504 0,589 0,607 0,635 0,606 1,000 Pada  tabel  3  nilai cross  loading dapat  dilihat  terdapat  korelasi  nilai loading  factor tiap  indikator  atas konstruk  dalam  blok  tersebut  yang memiliki  nilai  lebih  besar  dari  item lainnya,  sehingga  dapat  disimpulkan data  tersebut  valid.  Selanjutnya  adalah pengujian  reliabilitas  untuk  mengukur sejauh  mana  item-item  dalam  suatu instrumen  kuesioner  berkorelasi  satu sama lain dan konsisten untuk mengukur konstruk  yang  sama.  Konstruk  akan dinyatakan  reliabel  jika  nilai composite reliability atau cronbach’s  alpha >0,70 (Wahyoedi et al., 2022).
Tabel 4. Nilai Composite Reability
Variabel Composite Reliability Bukti Fisik 0,858 Kepedulian 0,960 Keandalan 0,928 Daya Tanggap 0,940 Jaminan 0,917 Kepuasan Pasien 0,938 Kunjungan Ulang 1,000 Berdasarkan tabel 4 nilai dari composite reliability pada  seluruh  variabel  >0,70 sehingga dapat dikatakan reliabel.
Tabel 5. Nilai Conbach’s Alpha Variabel Cronbach’s Alpha Bukti Fisik 0,753 Kepedulian 0,938 Keandalan 0,883 Daya Tanggap 0,904 Jaminan 0,863 Kepuasan Pasien 0,917 Kunjungan Ulang 1,000 Pada  tabel  5  dapat  dilihat  bahwa nilai cronbach’s  alpha pada  setiap variabel >0,70 maka konstruk reliabel.
Pengujian Model Pengukuran Konstruk Second Order (Formatif) Variabel kualitas layanan merupakan  variabel  laten  yang  diukur dalam  dua  tahap  ( second  order construct )  dan  indikator-indikatornya bersifat  formatif.  Kualitas  layanan memiliki  lima  indikator  formatif  yaitu bukti fisik, kepedulian, keandalan, daya tanggap  dan  jaminan.  Hair  dkk  (2014) menyatakan bahwa pada model pengukuran  formatif  akan  melalui tahapan evaluasi validitas konvergen dan signifikansi  dari  indikator  formatif.  Uji validitas konvergen di lihat dari korelasi antar  konstruk  dengan  nilai  >0,80  dan evaluasi signifikansi dilihat dari nilai p- value pada outer weight <0,05.
Tabel 6. Outer Loading Second Order PLS
No Dimensi Kualitas Layanan 1 Bukti Fisik 0,866 2 Kepedulian 0,939 3 Keandalan 0,863 4 Daya Tanggap 0,939 5 Jaminan 0,878 Hasil  pengujian  validitas  konvergen pada second  order didapatkan  nilai korelasi antara setiap indikator terhadap kualitas layanan lebih besar dari 0,80.
Tabel 7. Nilai Outer Weight Second Order PLS Original Sample p- value Kualitas Layanan à Kepuasan Pasien 0,903 0,000 Kualitas Layanan à Kunjungan Ulang 0,647 0,000 Berdasarkan  tabel outer  weight untuk  model  konstruk second  order didapatkan  bahwa  kualitas  layanan terhadap kepuasan pasien dan kunjungan ulang  memiliki p-value <0,05  sehingga indikator (dimensi) tersebut dipertahankan dalam proses analisis. 1. Evaluasi Model Struktural ( Structural Model / Inner Model ) Pengujian  model  struktural  atau inner model dilakukan untuk menilai
hubungan  antara  setiap  konstruk eksogen  dan  endogen  yang  telah dihipotesiskan  oleh  peneliti  sehingga dapat  dilihat  sejauh  mana  model penelitian  dapat  digunakan  untuk memprediksi  hubungan  kausalitas  antar variabel  laten  atau  variabel  yang  tidak dapat diukur secara langsung atau dalam kata  lain  untuk  memeriksa  ketepatan model  penelitian  yang  telah  dibangun ( goodness-of-fit  test ).  Evaluasi inner model dapat menggunakan uji koefisien determinasi pada konstruk endogen atau R square (R 2 ).
Tabel 8. Nilai R Square Variabel R Square
Kepuasan Pasien 0,423 Kunjungan Ulang 0,815 Nilai uji koefisien determinasi atau R-square adalah ukuran proporsi variasi nilai variabel yang dipengaruhi (endogen)  yang  dapat  dijelaskan  oleh variabel yang mempengaruhinya (eksogen).  Nilai R-square berkisar antara  0-1  yang  dapat  dibagi  menjadi tiga kategori nilai R-square 0,75 berarti model  kuat,    nilai  0,50  berarti  model moderat  dan  nilai  0,25  berarti  model lemah sehingga nilai R-square semakin mendekati nilai 1 berarti hubungan atau pengaruh  yang  terjadi  akan  semakin kuat. Pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa nilai R-square variabel kepuasan pasien sebesar  0,423  (model  moderat)  dan kunjungan  ulang  sebesar  0,737  (model kuat).  Selain  menggunakan  nilai R- square, dalam  menentukan  ketepatan suatu model juga dapat dilihat dari tabel dibawah ini:
Tabel 9. Model Fit Saturated Model Estimated Model SRMR 0,059 0,059 d_ULS 0,230 0,231 d_G 0,343 0,342 Chi- Square 182,147 182,244 NFI 0,849 0,849 Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dilihat  bahwa  nilai Standardized  Root
Mean  Square  Residual atau  SRMR sebesar 0,059 dan nilai Normed Fit Index atau NFI sebesar 0,849 yaitu mendekati angka  1  maka  dapat  disimpulkan  data sudah  menggambarkan  keseluruhan model.

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  penelitian dilakukan  dengan  bantuan software SmartPLS  ( Partial  Least  Square )  3. Rangkaian  pengujian  hipotesis  akan dimulai dari analisis koefisien jalur atau path  coefficients ,  analisis  ini  berguna
untuk menguji hipotesis pengaruh suatu variabel  eksogen  terhadap  variabel endogen,  dimana  jika  nilai path coefficient nya  positif  maka  pengaruh suatu variabel eksogen terhadap endogen searah sehingga jika nilai suatu variabel eksogen  meningkat  maka  nilai  variabel endogennya juga meningkat, akan tetapi jika  nilai path  coefficient nya  negatif maka  pengaruh  suatu  variabel  eksogen terhadap  endogen  berlawan  arah sehingga  jika  nilai  suatu  variabel eksogen  meningkat  maka  nilai  variabel endogennya menurun. Pengujian hipotesis  juga  termasuk  di  dalamnya mengukur signifikansi hipotesis berdasarkan nilai t-statistik dan p-value . Suatu hipotesis dapat dikatakan signifikan jika nilai t-statistik >1,96 dan nilai probabilitas p-value <0,05 (Tj et al., 2023).
Gambar 4. Path Model First Order
PLS
Gambar 5. Path Model Second Order PLS Berdasarkan  gambar path  model pada first  order  construct dan second order  construct di  atas  nilai path
coefficient untuk  melihat  pengujian hipotesis  selanjutnya  dijelaskan  pada tabel berikut:
Tabel 10. Path Coefficients First and
Second Order PLS Hipotesis Variabel Original Sample Sample Mean Standard Deviation t- statistics p- value H1 Bukti Fisik à Kualitas Layanan 0,183 0,183 0,013 13,913 0,000 H2 Kepedulian à Kualitas Layanan 0,231 0,230 0,009 25,400 0,000
H3 Keandalan à Kualitas Layanan 0,230 0,229 0,009 24,919 0,000 H4 Daya Tanggap à Kualitas Layanan 0,242 0,241 0,014 17,592 0,000 H5 Jaminan à Kualitas Layanan 0,227 0,227 0,013 16,984 0,000 H6 Kualitas Layanan
à Kepuasan Pasien 0,904 0,904 0,022 41,192 0,000 H7 Kualitas Layanan
à Kunjungan Ulang 0,655 0,650 0,060 10,855 0,000 Pembahasan H1:  Dimensi Tangibles (Bukti  Fisik) berpengaruh positif terhadap Kualitas Layanan Bukti  fisik  di  Poliklinik  Laktasi
RSIA  KMC  dalam  penelitian  ini ditunjukkan oleh ruang konsultasi yang tertata  rapi,  bersih,  dan  nyaman, penampilan dokter dan perawat rapi dan bersih,  serta  tersedia  papan  petunjuk arah  lokasi  keberadaan  ruangan.  Hasil pengujian  hipotesis  1  (H1)  hubungan antara  dimensi tangibles (bukti  fisik) terhadap kualitas layanan memiliki nilai path  coefficient sebesar  0,183  (positif) dengan  t-statistik  13,913  (signifikan) dan p-value 0,000 (signifikan) sehingga dapat  disimpulkan  jika  bukti  fisik semakin  meningkat  maka  kualitas layanan juga meningkat secara signifikan  oleh  karena  itu  H1  diterima. Hasil penelitian sejalan dengan penelitian  terdahulu  oleh  Micah  (2019) bahwa  kepuasan  dan  loyalitas  pasien dipengaruhi oleh semua dimensi kualitas layanan  kesehatan  TERRA  secara bersamaan.  Fatima  (2019),  Yilmaz (2018) dan Islam (2016) juga menunjukkan hasil yang konsisten. H2:  Dimensi Empathy (Kepedulian) berpengaruh positif terhadap Kualitas Layanan Dimensi  kepedulian  di  Poliklinik Laktasi RSIA KMC dalam penelitian ini ditunjukkan oleh sikap dokter menenangkan pasien, meluangkan
waktu  untuk  berkomunikasi  dengan pasien  dan  memberikan  sikap  yang ramah. Hasil pengujian hipotesis 2 (H2)
hubungan  antara  dimensi Empathy (kepedulian)  terhadap  kualitas  layanan memiliki  nilai path  coefficient sebesar 0,231 (positif) dengan t-statistik 25,400 (signifikan) dan p-value 0,000 (signifikan) sehingga dapat disimpulkan bahwa  dimensi  kepedulian  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas  layanan  oleh  karena  itu  H2 diterima.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan Micah (2020), Fatima  (2019)  dan  Islam  (2016)  bahwa dimensi  kepedulian  berpengaruh  secara signifikan terhadap kualitas layanan.
H3:  Dimensi Reliability (Keandalan) berpengaruh positif terhadap Kualitas Layanan Penilaian dimensi keandalan ( reliability ) ditunjukan oleh dokter yang datang tepat waktu sesuai jadwal, dokter dan  perawat  bertindak  cepat  dan terampil,  serta  dokter  dan  petugas lainnya  ramah  dan  sopan  ketika melayani  pasien.  Hasil  pengujian hipotesis  3  (H3)  hubungan  antara dimensi reliability (keandalan) terhadap kualitas  layanan  memiliki  nilai path coefficient sebesar  0,230  (positif)
dengan  t-statistik  24,919  (signifikan) dan p-value 0,000 (signifikan) sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  dimensi keandalan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan oleh karena  itu  H3  diterima.  Hal  ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan Micah (2020), dan Islam (2016) bahwa dimensi keandalan  merupakan  dimensi  paling berpengaruh  terhadap  kualitas  layanan kesehatan.
H4:  Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) berpengaruh positif terhadap Kualitas Layanan Daya tanggap di Poliklinik Laktasi RSIA  KMC  dalam  penelitian  ini ditunjukkan oleh dokter selalu menanyakan  keluhan  pasien,  dokter memberikan  kesempatan  pasien  untuk bertanya  dan  memberikan  penjelasan tentang  penyakit  pasien,  dan  dokter memperhatikan  kebutuhan  dan  keluhan pasien  serta  keluarga  pasien.  Hasil pengujian  hipotesis  4  (H4)  hubungan antara  dimensi responsiveness (daya tanggap)  terhadap  kualitas  layanan memiliki  nilai path  coefficient sebesar 0,242 (positif) dengan t-statistik 17,592 (signifikan) dan p-value 0,000 (signifikan) sehingga dapat disimpulkan bahwa  dimensi  daya  tanggap  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas  layanan  oleh  karena  itu  H4 diterima.  Penelitian  sejalan  dengan Yilmaz (2018) bahwa dimensi responsiveness berhubungan  secara positif  dan  signifikan  membentuk kualitas layanan pada first order model kualitas  layanan.  Studi  lain  yang mendukung  dilakukan  oleh  Micah (2020), Fatima (2019) dan Islam (2016).
H5:  Dimensi Assurance (Jaminan) berpengaruh positif terhadap Kualitas Layanan Dimensi kualitas layanan jaminan
( assurance )  pada  penelitian  ini  dinilai dari  tersedianya  dokter  spesialis  atau tenaga  profesional,  perilaku  dokter  dan perawat  menimbulkan  rasa  aman,  dan dapat  mejaga  kerahasiaan  pasien.  Hasil pengujian  hipotesis  5  (H5)  hubungan antara  dimensi assurance (jaminan) terhadap kualitas layanan memiliki nilai path  coefficient sebesar  0,227  (positif) dengan  t-statistik  16,984  (signifikan) dan p-value 0,000 (signifikan) sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  dimensi jaminan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kualitas layanan oleh karena  itu  H5  diterima.  Penelitian  oleh Micah (2020), Fatima (2019) dan Islam (2016) mendapatkan hasil yang
konsisten  bahwa  dimensi  jaminan terbukti  secara  signifikan  berhubungan dengan kualitas layanan.
H6:  Kualitas  Layanan  berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pasien
Hasil  pengujian  hipotesis  6  (H6) hubungan  antara  kualitas  layanan terhadap kepuasan pasien memiliki nilai path  coefficient sebesar  0,904  (positif) dengan  t-statistik  41,192  (signifikan) dan p-value 0,000 (signifikan) sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pasien oleh karena itu H6 diterima.

## H7:  Kualitas  Layanan  berpengaruh positif terhadap Kunjungan Ulang
Hasil  pengujian  hipotesis  7  (H7) hubungan  antara  kualitas  layanan terhadap kepuasan pasien memiliki nilai path  coefficient sebesar  0,655  (positif) dengan  t-statistik  10,855  (signifikan) dan p-value 0,000 (signifikan) sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kunjungan  ulang oleh karena itu H7 diterima.

## PENUTUP
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  dan Kunjungan Ulang Pasien (Studi Second Order Pada  Poliklinik  Laktasi  RSIA Kemang  Medical  Care)”,  peneliti  dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Dimensi tangibles (bukti  fisik) berpengaruh signifikan positif terhadap  kualitas  layanan  dengan nilai  t-statistik  13,913  dan p-value 0,000. 2. Dimensi empathy (kepedulian) berpengaruh signifikan positif terhadap  kualitas  layanan  dengan nilai  t-statistik  25,400  dan p-value 0,000. 3. Dimensi reliability (keandalan) berpengaruh signifikan positif terhadap  kualitas  layanan  dengan nilai  t-statistik  24,919  dan p-value 0,000. 4. Dimensi responsiveness (daya tanggap)  berpengaruh  signifikan positif  terhadap  kualitas  layanan dengan nilai t-statistik 17,592 dan p- value 0,000. 5. Dimensi assurance (jaminan) berpengaruh signifikan positif terhadap  kualitas  layanan  dengan nilai  t-statistik  16,984  dan p-value 0,000. 6. Kualitas layanan berpengaruh signifikan  positif  terhadap  kepuasan pasien dengan nilai t-statistik 41,192 dan p-value 0,000. 7. Kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kunjungan ulang  dengan  nilai  t-statistik  10,855
dan p-value 0,000.

## DAFTAR PUSTAKA
Abbas,  J.,  Kurnaesih,  E.,  Aril  Ahri,  R., Prihatin  Idris,  F.,  &  Muhammad
Multazam,  A.  (2023).  Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  dan  minat  kunjungan ulang pasien rawat inap di RSUD Tenriawaru  Bone. Journal  of Muslim Community Health (JMCH)  2023 , 4 (3),  52–69. https://doi.org/10.52103/jmch.v4i 3.1124 Adams,  C.,  Berger,  R.,  Conning,  P., Cruikshank, L., & Doré, K. (2001). Breastfeeding Trends at a Community Breastfeeding Center: An Evaluative Survey. Journal of Obstetric, Gynecologic & Neonatal  Nursing , 30 (4),  392–
400.
https://doi.org/10.1111/j.1552-
6909.2001.tb01558.x
Almardiah,  A.  (2018). Hubungan  Mutu Pelayanan Dengan Minat Kunjungan  Ulang  Pasien  Rawat Jalan  Di  Klinik  Islamic  Center Kota Samarinda. Aryono,  A.  C.,  Adyas,  A.,  Djamil,  A., Pramudho,  P.  K.,  &  Karyus,  A. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan  terhadap  Kunjungan Ulang  Pasien  di  Poliklinik  Gigi dan  Mulut  Rumah  Sakit  Umum Puri Husadatama Kabupaten Mesuji. Malahayati Nursing Journal , 4 (12), 3178–3192. https://doi.org/10.33024/mnj.v4i1 2.7410 Badan Pusat Statistik. (2022). Persentase Bayi Usia Kurang Dari 6  Bulan  Yang  Mendapatkan  Asi Eksklusif Menurut Provinsi (Persen), 2020-2022 . Badan Pusat Statistik. https://www.bps.go.id/indicator/3
0/1340/1/persentase-bayi-usia- kurang-dari-6-bulan-yang- mendapatkan-asi-eksklusif- menurut-provinsi.html
Basalamah,  K.  F.,  Ahri,  R.  A., Multazam, M., Studi, P., Kesehatan, M., & Muslim Indonesia,  U.  (2021).  Pengaruh Citra  dan  Kualitas  Layanan
Terhadap  Kepuasan  dan  Minat Kembali Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar. In An Idea Health Journal ISSN (Vol. 1).
Bowen,  J.  T.,  &  Chen,  S.  (2001).  The relationship  between  customer loyalty  and  customer  satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 13 (5),  213–217. https://doi.org/10.1108/09596110
110395893
Chin,  L.  Y.,  &  Amir,  L.  H.  (2008). Survey of patient satisfaction with the  Breastfeeding  Education  and
Support  Services  of  The  Royal Women’s  Hospital,  Melbourne.
BMC  Health  Services  Research , 8 (1), 83. https://doi.org/10.1186/1472- 6963-8-83
Citra,  E.,  Razak,  A.,  &  Amelia,  R.
(2021). Pengaruh  Citra  Rumah Sakit  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Kembali Melalui Kepuasan Pasien Di Rawat Inap RSUD Salewangan Maros Tahun 2021 .
Dawson,  J.,  Findlay,  A.,  &  Sparks,  L.
(2008). The  Retailing  Reader . Routledge.
Fatima,  I.,  Humayun,  A.,  Iqbal,  U.,  & Shafiq, M. (2019). Dimensions of service  quality  in  healthcare:  A systematic review of literature. In International  Journal  for  Quality in  Health  Care (Vol.  31,  Issue  1, pp.  11–29).  Oxford  University Press. https://doi.org/10.1093/intqhc/mz
y125 Fitriana, I. F., Ahri, R. A., & Muchlis, N. (2022).  Pengaruh  Kompetensi, Motivasi  dan  Kualitas  Pelayanan Kesehatan terhadap Minat Kembali Pasien di RSUD Labuang Baji Makassar. Journal of Muslim Community Health (JMCH) , 3 (3), 29–37. https://doi.org/10.52103/jmch.v3i
3.983 Gozal, F., Saptaningsih, A. B., Nugroho,
M. N., Magister, P., & Rumah, A. (2022).  Analisis  Faktor  Yang
Mempengaruhi  Minat  Kunjungan Ulang  Pasien  Rawat  Jalan  RS  X Dalam Masa Pandemik Covid-19. In Journal of Hospital Management  ISSN (Vol.  5,  Issue 1). Gunawan,  I.,  &  Lestari,  S.  (2018). Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan  Kesehatan  Terhadap
Minat  Kunjungan  Ulang  Pasien
Rawat  Inap  BPJS  di  RS  Royal Prima Kota Jambi Tahun 2018 . Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S.  (2014). Partial  Least  Squares Structural  Equation  Modeling (PLS-SEM)  Using  R .  Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3- 030-80519-7 Hakim,  M.  L.,  Cahyono,  D.,  &
Herlambang,  T.  (2019). Dampak Kualitas  Pelayanan  Terhadap
Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pasien Di  Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah
Sakit  Daerah  Dr.  Soebandi
Jember . Hameed,  A.  A.,  &  Anwar,  K.  (2018). Analyzing the Relationship between  Intellectual  Capital  and Organizational  Performance:  A Study of Selected Private Banks in Kurdistan. International  Journal of  Social  Sciences  &  Educational Studies , 4 (4). https://doi.org/10.23918/ijsses.v4i 4p39 Helmawati, T., & Handayani, S. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Yang  Dimediasi  Oleh  Kepuasan Pasien  di  Klinik  Rumah  Zakat Yogyakarta . Hutahean,  A.  V.  (2020). Pengaruh Strategic Leadership dan Resource  Based  View  Terhadap Organizational Performance Melalui  Knowledge  Management di Instansi Konstruksi Pertahanan . Ikatan  Dokter  Anak  Indonesia.  (2013). ASI Sebagai Pencegah Malnutrisi pada Bayi . https://www.idai.or.id/artikel/klini k/asi/asi-sebagai-pencegah-
malnutrisi-pada-bayi Ikatan  Konselor  Menyusui  Indonesia. (2021). Daftar  Konselor  Laktasi
Indonesia  2021 .  Ikatan  Konselor Menyusui Indonesia (IKMI).
Islam, R., Ahmed, S., & Tarique, K. M.
(2016).  Prioritisation  of  service quality  dimensions  for  healthcare sector. In International Journal of Business  Information  Systems, International  Journal  of  Business and  Systems  Research (Vol.  8, Issue 2). Jones,  T.,  &  Taylor,  S.  F.  (2007).  The conceptual  domain  of  service loyalty:  how  many  dimensions? Journal  of  Services  Marketing , 21 (1), 36–51. https://doi.org/10.1108/08876040 710726284 Kemenkes  RI.  (2022a). Kurikulum Pelatihan Konseling Menyusui . Kemenkes  RI.  (2022b). Peraturan Menteri  Kesehatan  Nomor  30 Tahun  2022  Tentang  Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri  Dokter  dan  Dokter  Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium  Kesehatan,  dan Unit Transfusi Darah . Kristinawati, F., & Devita Gunardi, W. (2023). THE  EFFECT  OF SERVICE QUALITY AND PATIENT  SATISFACTION  ON PATIENT  LOYALTY  MEDIATED BY PATIENT TRUST AT RUMAH INDONESIA SEHAT (RIS) HOSPITAL . Kusniati,  R.,  &  Farida,  N.  (2016). Pengaruh Kualitas Jasa Dan Nilai Pelanggan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Melalui Kepuasan  Pasien  Di  Poli  Umum Di RSISA Semarang . Kvist,  L.  J.,  Larsson,  B.  W.,  &  Hall- Lord,  M.  L.  (2006).  A  grounded theory study of Swedish women’s experiences of inflammatory symptoms  of  the  breast  during
breast  feeding. Midwifery , 22 (2),
137–146.
https://doi.org/10.1016/j.midw.20 05.02.007 Lamontagne, C., Hamelin, A.-M., & St- Pierre, M. (2008). The breastfeeding experience of women  with  major  difficulties who  use  the  services  of  a breastfeeding  clinic:  a  descriptive study. International Breastfeeding Journal , 3 (1), 17. https://doi.org/10.1186/1746- 4358-3-17 Maulidya,  D.  P.  (2019). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  KB  Dengan Pemilihan  Kontrasepsi  Jangka Panjang Pada Akseptor KB (Studi di  Wilayah  Kerja  Puskesmas Patrang dan Puskesmas Gumukmas) . Micah,  G.,  Ma,  Z.,  Wang,  W.,  &
Atuahene,  S.  (2020).  Perceived Service  Quality,  a  Key  to Improved Patient Satisfaction and Loyalty  in  Healthcare  Delivery: The Servqual Dimension Approach. Journal  of  Health  and Medical  Sciences , 3 (2),  185–195.
https://doi.org/10.31014/aior.1994
.03.02.114 Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The Service Quality  Dimensions  that  Affect Customer  Satisfaction  in  the Jordanian Banking Sector. Sustainability , 11 (4), 1113. https://doi.org/10.3390/su1104111 3 Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model  of  Service  Quality  and  Its
Implications  for  Future  Research. In Source:  The  Journal  of Marketing (Vol. 49, Issue 4). Pastore, M. T., & Nelson, A. (1997). A
Breastfeeding  Drop-In  Center
Survey  Evaluation. Journal  of
Human Lactation , 13 (4), 291–298. https://doi.org/10.1177/08903344 9701300414 Primasari,  A.  (2018). PENGARUH CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT  JALAN  DI  RUMAH SAKIT  PKU  MUHAMMADIYAH GAMPING YOGYAKARTA . Putri,  A.  N.  P.  S.,  Rahmanto,  S.,  & Irawan,  D.  S.  (2023).  The Relationship Between The Quality Of Physiotherapy Services To The Level Of Patient Satisfaction With Physiotherapy Independent Practice  Sport  Cases  In  Malang Raya. JURNAL  KEPERAWATAN DAN  FISIOTERAPI  (JKF) , 5 (2),
389–396. https://doi.org/10.35451/jkf.v5i2.1 619 Putri,  D.  S.,  Erika,  C.,  &  Utami,  D.  A. (2019). PERSEPSI PASIEN PUSKESMAS TENTANG KUALITAS  PELAYANAN  GIGI DAN  MULUT  DENGAN  MINAT KUNJUNGAN ULANG . Rahmiati,  &  Temesvari,  N.  A.  (2019). Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan  Ulang  Pasien  di Instalasi  Rawat  Jalan  RSU Kabupaten  Tangerang  Tahun 2019 . Ramya, N., Kowsalya, A., & Dharanipriya, K. (2019). SERVICE  QUALITY  AND  ITS DIMENSIONS Chief Editor Editor EDITORIAL ADVISORS SERVICE  QUALITY  AND  ITS DIMENSIONS .
https://www.researchgate.net/publ ication/333058377 Saparso,  Wahyoedi,  S.,  &  Santoso. (2021). The Role Of Brand Image In Mediating Service Quality And Promotion Towards Decisions To
Buy Car On Credit In The Covid-
19  Period  (Study  Case  At  Pt Maybank  Indonesia  Finance  Dki
Jakarta And Tangerang Branch) . Sawir,  M.  (2020). Birokrasi  Pelayanan Publik  Konsep,  Teori,  Dan
Aplikasi . Deepublish. Sektiyaningsih,  I.  S.,  Haryana,  A.,  & Rosalina, S. S. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN, CITRA DAN LOYALITAS  PASIEN  (Studi pada  Unit  Rawat  Jalan  Rsud Mampang Prapatan Jakarta Selatan).  In Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan . http://journal.uta45jakarta.ac.id/in dex.php/jbsuta
Sembiring,  T.  (2022). ASI  Ekslusif . Kementerian Kesehatan Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan. Setyawan,  F.,  Supriyanto,  S.,  Hanifaty, W.  O.,  &  Lestari,  R.  (2019). Medical  staff  services  quality  to patients  satisfaction  based  on SERVQUAL dimensions. International  Journal  of  Public Health Science (IJPHS) , 8 (1), 51–
57.
https://doi.org/10.11591/ijphs.v8i 1.17066ˆ51 Sopiah,  &  Sangadji,  E.  (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik . Stefiuk, W., Green, K. L., Turnell, R., & Smith, B. (2002). Process Evaluation  of  the  Saskatoon Breastfeeding  Center. Journal  of Human  Lactation , 18 (1),  29–37. https://doi.org/10.1177/08903344 0201800105 Suprayitno, B. A. W. (2021). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap  Komitmen  Kunjungan Ulang Pasien di Poliklinik Telinga Hidung Tenggorok Bedah Kepala dan  Leher  (THT-KL)  di  Rumah
Sakit Umum Daerah dr. H. Abdul Moeloek  Provinsi  Lampung  Saat Pandemi  COVID-19  Tahun  2021 .
Fakultas  Kedokteran  Universitas Lampung. Tangkere,  H.  A.,  Dumais,  J.  N.  K.,  & Lolowang, T. F. (2020). ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DABU-DABU LEMONG BOULEVARD KARANGRIA. In Terakreditasi  Jurnal  Nasional
Sinta (Vol. 5).
Tj,  H.  W.,  Wahyoedi,  S.,  &  Andre,  P. (2023). PERANAN KOMPETENSI DALAM MEMEDIASI PENGARUH  PELATIHAN  DAN MOTIVASI SERTA DAMPAKNYA TERHADAP  KINERJA  TENAGA
PENJUAL . Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2019). Service,  Quality  &  Satification
(5th ed.). ANDI.
Wahyoedi, S., Tj, H. W., & Novizal, G. (2022). Peran Organizational Citizenship Behavior dalam Memediasi  Pengaruh  Kompetensi dan  Budaya  Organisasi  terhadap Kinerja  Karyawan. Journal  of Management and Bussines (JOMB) , 4 (1), 672–691. https://doi.org/10.31539/jomb.v4i 1.3720 Wahyoedi,  S.,  &  Winoto,  H.  (2018). PENGARUH RELIGITAS, KUALITAS  LAYANAN  DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH  DI  KOTA  BOGOR. Jurnal  Riset  Ekonomi  Dan Manajemen , 17 (2), 189. https://doi.org/10.17970/jrem.17.1 70204.id Wahyu,  I.  (2018). MINAT  UNTUK MENGGUNAKAN KEMBALI DAN KESEDIAAN REKOMENDASI  PADA  PASIEN

## RUMAH  SAKIT  SILOAM  ASRI
(Vol. 1, Issue 1). Wahyuni,  G.,  Misnaniarti,  &  Idris,  H. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan  Kesehatan  Gigi  dan Mulut  Dengan  Minat  Kunjungan Ulang  Pasien . 13 ,  10–015.
https://doi.org/10.35730/jk.v13i0.
863 Winata,  H.,  Wahyoedi,  S.,  &  Gunardi,
W.  (2022). Pengaruh  Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien yang Dimediasi oleh Citra Rumah  Sakit  dan  Kepuasaan Pasien  (Studi  pada  Pasien  Rawat Inap RS Ukrida Jakarta) .
http://ejournal.urindo.ac.id/index.
php/MARSI
Windiari,  I.,  &  Djumarno,  D.  (2021).
THE  EFFECT  OF  SERVICE
QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP  MARKETING, AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER  LOYALTY  AND CUSTOMER  SATISFACTION  AS AN  INTERVENING  VARIABLE .
1 (6). https://doi.org/10.38035/DIJEFA World  Health  Organization.  (2018).
GUIDELINE:
COUNSELLING
OF  WOMEN  TO  IMPROVE BREASTFEEDING PRACTICES . Yi, Y., & La, S. (2004). What influences the relationship between customer satisfaction and repurchase intention? Investigating the effects of  adjusted  expectations  and customer loyalty. Psychology and Marketing , 21 (5), 351–373. https://doi.org/10.1002/mar.20009
Yilmaz,  V.,  Ari,  E.,  &  Gürbüz,  H.
(2018). Investigating the relationship between service quality  dimensions,  customer satisfaction and loyalty in Turkish banking  sector:  An  application  of structural equation model. International  Journal  of  Bank Marketing , 36 (3), 423–440. https://doi.org/10.1108/IJBM-02-
2017-0037
Yunita, S. M. (2013). Pengaruh Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan
Empathy Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Sungailiat Kabupaten Bangka . Zun, A. B., Ibrahim, M. I., & Hamid, A. A. (2018). Level of Satisfaction on Service Quality Dimensions Based on SERVQUAL Model Among Patients Attending 1 Malaysia Clinic in Kota Bharu, Malaysia. Oman Medical Journal ,
33 (5), 416–422.
https://doi.org/10.5001/omj.2018. 76