## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI ONLINE (GO-JEK)
Musdalifah 1) dan M. Fauzan Noor 2)
1,2 Jurusan Pariwisata, Politeknik Negeri Samarinda
1,2, Jl. Cipto Mangunkusumo Kampus Gunung Lipan Samarinda Kaltim E-mail : lmusda14@yahoo.co.id 1) , m.fauzan_noor@polnes.ac.id 2)

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa transportasi online (gojek di wilayah sekitaran  kecamatan Sungai Kunjang Provinsi Kalimantan Timur dengan responden sebanyak  109  orang.  Data  dalam  penelitian  ini  dikumpulkan  dengan  menyebarkan  kuisioner  terhadap  pengguna  jasa transportasi  online  (gojek).  Penelitian  ini  menggunakan  dua  variabel  bebas  yaitu  kualitas  pelayanan  dan  harga  dimana kualitas pelayanan diukur menggunakan lima indikator dan harga diukur menggunakan tiga indikator.  Sedangkan variabel terikat kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan  Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan menunjukkan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan dan  harga  terhadap kepuasan pelanggan baik  ketika diuji secar simultan dan parsial. Namun dari kedua variabel bebas ini yang dominan berpengaruh adalah kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan seiring berjalan dengan harga mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan, gojek, transportasi online

## 1. PENDAHULUAN
Di  era  modern  ini  masyarakat  mempunyai  aktivitas yang  beragam  dan  untuk  memenuhi  aktivitas  tersebut masyarakat memerlukan adanya transportasi sebagai alat penunjang  dalam  melakukan  aktivitasnya.  Oleh  karena itu  banyak  bermunculan  perusahaan  jasa  transportasi yang  berlomba-lomba  untuk  mendapatkan  knsumern dengan  peningkatan  pelayanan,  kemudahan  pemesan, kenyamanan armada, ketepatan waktu dan sebagainya.
Di Samarinda, moda transportasi yang seringdigunakan adalah sepeda motor, hal ini dikarenakan  sepeda  motor  dapat  digunakan  untuk mengangkut  orang/barang  dan  memiliki  biaya  yang cukup  terjangkau.  Moda  transportasi  ini  dikenal  dengan nama ojek.
Seiring  dengan  berkembangnya  teknologi  saat  ini terdapat  aplikasi  yang  mengenalkan  layanan  pemesanan ojek. Pada awalnya ojek menggunakan sistem pangkalan pada  tempat-tempat  tertentu,  sehingga  ojek  dari  tempat lain  tidak  dapat  masuk  tanpa  ijin  dari  ojek  yang  ada  di tempat  tersebut.  Namun  saat  ini  bermunculan  penyedia jasa ojek online yang dapat memberikan pelayanan yang sama  dengan  ojek  yang  ada  hanya  saja  tidak  terbatas pada sistem pangkalan.
Semakin  banyaknya  ojek  online  yang  bermunculan berdampak  pada  semakin  ketatnya  persaingan.  Faktor yang  menjadi  penyebab  terjadinya  hal  tersebut  yaitu adanya  persaingan  harga  sehingga  membuat  konsumen dapat  memilih  jasa  ojek  online  yang  pada  akhirnya penyedia  jasa  ojek  online  harus  menciptakan  kualitas
layanan  dan  harga  yang  sesuai  agar  dapat  menciptakan kepuasan pelanggan.
Dalam  penelitian  ini  variabel  kualitas  pelayanan bergantung  pada  tiga  hal  yaitu  sistem,  teknologi  dan sumber  daya  manusia.  Selain  kualitas  pelayanan  dalam penelitian  ini  juga  mengambil  harga  sebagai  salah  satu faktor  penentu  dalam  kepuasan  pelanggan,  hal  ini  telah dinyatakan  dalam  penelitian  yang  telah  dilakukan Lenzun,  dkk  (2014)  bahwa  harga  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang mengindikasikan bahwa manajemen perusahaan sebaiknya  meningkatkan  kualitas  produk  khususnya kualitas  jaringan  dengan  meminimalisir  terjadinya gangguan  jaringan  dan  mempertahankan  harga  agar sesuai dengan kualitas produk.
Dengan  adanya  jasa  ojek  online  yang  menyediakan beberapa  macam  layanan  yang  menekankan  pada kemudahan  dan  tidak  perlu  dilakukan  tawar  menawar harga  karena  harga  telah  dihitung  sesuai  dengan  jarak tempuh.  Dari  berbagai  jasa  layanan  jasa  ojek  yang  ada, dalam penelitian ini jasa layanan yang diambil adalah go ride hal ini dikarenakan konsumen merasakan mulai dari pemesanan,  penjemputan  hingga  pada  sampai  pada tempat tujuan.
Adapun  tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  apakah  kualitas  layanan  dan  harga bepengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa ojek  online .  S ejalan  dengan  tujuan  penelitian  ini  maka manfaat  yang diperoleh adalah untuk  mengetahui sejauh mana  penyedia  jasa  ojek  online  dapat  memberikan
kepuasan  terhadap  penggunanya  yang  dillihat  dari  sisi kualitas  layanan  yang  diberikan  dan  mengenai  harga yang sudah ditetapkan sesuai dengan jaraknya.
Luaran yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah mengetahui  dan  mengukur  kepuasan  pelanggan  yang dilihat  dari  kualitas  pelayanan  dan  harga.  Ketika pelayanan  yang  diberikan  mampu  menimbulkan  rasa puas  terhadap  penggunanya  maka  akan  timbul  loyalitas. Pelayanan yang berkualitas selalu memperhatikan segala aspek yang berkenaan dengan pelanggannya. Disamping itu  harga  juga  merupakan  salah  satu  faktor  penentu dalam  mengukur  kepuasan  pelanggan,  ketika  apa  yang diharapkan  pelanggan  sesuai  dengan  yang  diinginkan maka  harga  atau  biaya  yang  dikeluarkan  seharusnya sesuai dengan nilai yang diterima oleh pelanggan
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  nantinya  dapat dijadikan  referensi  sebagai  bahan  pertimbangan  untuk lebih  memperhatikan  sisi  kualitas  pelayanan  dan  harga yang telah ditetapkan demi kepuasan pelanggan. Sebuah perusahaan tidak hanya mementingkan keuntungan yang diperoleh  namun  ada  hal  penting  yang  menjadi  tolak ukur  keberhasilannya  adalah  ketika  para  konsumen (pelanggan)  merasa  puas  akan  pelayanan  yang  telah diberikan  karena  hal  ini  lah  yang  dapat  membuat perusahaan dapat bertahan dalam memenangkan kompetisi yang ada.

## 2. RUANG LINGKUP
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  diungkapkan maka  permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah  apakah kualitas  layanan  dan  harga  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa ojek online? Hipotesis dalam penelitian ini adalah
1. Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen
2. Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

## 3. BAHAN DAN METODE
Penelitian  ini  adalah  penelitian  dekriptif  kuantitatif, dimana hasil penelitian ini diperoleh dari kuisioner yang telah disebar kepada para pengguna gojek.

## 3.1 Kepuasan Pelanggan
Kotler  dan  Keller  (2009;139)  menjelaskan  bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang dipersepsikan  produk(atau  hasil)  terhadap  ekspektasi mereka.
Indikator kepuasan konsumen jasa transportasi yaitu(Mardikawati, Woro dan Farida 2013) :
1. Kesesuaian  layanan  yang  diharapkan,  dalam  hal  ini berkaitan dengna persepsi pelanggan apakah kualitas jasa  yang  diterimanya  sesuai  atau  tidak  dengan  yang dijanjikan, penyedia jasa terhadap harapan pelanggan.
2. Kesesuaian  layanan  dengan  tarif  yang  dibayarkan, dalam  hal  ini  berkaitan  dengan  persepsi  pelanggan
atas  apa  yang  mereka  rasakan,  apakah  layanan  yang mereka  terima  sesuai  dengan  biaya  atau  tarif  yang telah mereka bayarkan untuk mengkonsumsi layanan tersebut.
3. Kepuasan  pelanggan  akan  layanan  yang  ditawarkan, dalam  hal  ini  berkaitan  dengan  persepsi  puas  atau tidaknya  pelanggan  atas  layanan  yang  ditawarkan dibandingkan dengan penyedia jasa lainnya.

## 3.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta ketepatan penyampaiannya dalam  mengimbangi harapan konsumen(Tjiptono  2008). Kualitas  pelayanan (service quality)  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka  terima  /  peroleh  dengan  pelayanan  yang sesungguhnya  mereka  harapkan  /  inginkan  terhadap atribut-atribut  pelayanan  suatu  perusahaan.  Jika  jasa yang  diterima  atau  dirasakan  (perceived  service)  sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan  baik  dan  memuaskan,  jika  jasa yang  diterima  melampaui  harapan  konsumen,  maka kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan berkualitas.  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih rendah  daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau  jasa  yang  bergantung  pada  kemampuaanya  untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat(Kotler and keller 2009).
Kualitas  layanan  berfokus  pada  uapaya  pemenuhan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan dapat dievaluasi  dengan  cara  membandingkan  kualitas  yang dialami  atau  diterima  pelanggan  perusahaan  dengan layanan yang diharapkan (Tjiptono 2014).
Dimensi SERVQUAL yang menjadi dasar pengembangan telaah terhadap kualitas pelayanan(Utami 2010), yaitu :
1. Berwujud  meliputi  fasilitas  fisik  kelengkapan, karyawan dan saran komunikasi
2. Keandalan  yaitu  kemampuan  memberikan  layanan yang dinajnjikan segera, akurat dan memuaskan.
3. Ketanggapan  yaitu  keinginan  para  staff  untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan dengan tanggap
4. Kepastian  mencakup  pengetahuan,  kompetensi, kesopanan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki para staff
5. Empati  meliputi  kemudahan  dalam  menjalin  relasi, komunikasi  yang  baik,  perhatian  secara  personal dan  pemahaman  atas  kebutuhanindividual  para pelanggan.

## 3.3 Harga
Menurut  Kertajaya  (2006)  dalam  (Cahya  2015) indikator  dari  harga  dapat  dinyatakan  dalam  penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan financial yang diberikan  dalam  kaitannya  dengan  spesifikasi  yang berupa  kualitas  produk.  Selain  itu  penilaian  harga  dapat dilihat  dari  kesesuaian a ntara  suatu  pengorbanan  dari konsumen  terhadap  nilai  yang  diterimanya  setelah melakukan  pembelian,  dan  berdasarkan  hal  tersebut konsumen  akan  mempersepsikan  dari  produk  atau  jasa tersebut. Persepsi positif adalah hasil dari rasa puas akan suatu pembelian  yang dilakukannya, sedangkan persepsi negatif  merupakan bentuk dari ketidakpuasan  konsumen atas  produk  atau  jasa  yang  dibelinya.  Dari  pernyataan tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator  harga adalah:
1. Kesesuaian harga dengan manfaat yang didapat, yaitu apabila  penetapan  akan  suatu  harga  produk  atau  jasa memberikan  manfaat  yang  cukup  setara  bagi konsumen.
2. Kesesuaian  harga  produk  dengan  kualitas  produk yatiu  dimana  harga  yang  ditetapkan  sesuai  dengan kualitas produk yang dirasakan oleh konsumen
Ada  beberapa  indikator  dalam  mengukur  harga yaitu(Tjiptono 2008) :
1. Jangkauan  harga  dengan  daya  beli  konsumen,  yaitu apabila  harga  yang  ditetapkan  oleh  suatu  produk masih  dapat  dibeli  atau  dijangkau  oleh  konsumen (tidak mahal)
2. Daya  saing  harga  dengan  produk  sejenis,  adalah ketika  harga  yang  ditetapkan  oleh  produk  tertentu dapat bersaing di pasaran dengan produk sejenis.
3. Kesesuaian  harga  dengan  kualitas  yaitu  ketika  harga yang  ditawarkan  kepada  konsumen  sesuai  dengan kualitas  yang  didapatkan  konsumen,  barang  yang dibeli  tidak  mudah  rusak  dan  awet  dalam  jangka waktu lama

## 3.4 Metode Penelitian / Tahapan Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menyebarkan kuisioner  yang  memuat  daftar  pertanyaan/pernyataan mengenai variabel yang diteliti dalam penelitian ini yaitu kualitas  pelayanan,  harga  dan  kepuasan  pelanggan. Kuisioner  disebarkan  kepada  para  penguna  jasa  gojek khususnya  yang  menggunakan  jasa  goride.  Kuisioner yang  disebar  sebanyak  200  namun  yang  memenuhi kriteria  hanya  109  sehingga  yang  menjadi  responden hanya  109  orang  yang  didasarkan  pada  kriteria  yang telah  ditentukan  yaitu  khusus  pengguna  goride. Kemudian hasil kuisioner diolah mulai dari karakteristik responden,  uji  validitas  dan  reabilitas,  uji  asumsi  klasik, dan  uji  hipotesis.  Alat  analisis  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  regresi  berganda  dengan  alat  bantu spss versi 18.
Adapun tahapan dalam penelitian ini adalah : 1. Tahap pendahuluan yang dilakukan dengan mengadakan observasi secara langsung terhadap para pengguna gojek
1. Identifikasi  masalah,  hal  ini  dilakukan  untuk mendapatkan  gambaran  mengenai  masalah hingga pada solusi atas permasalahan yang ada.
2. Studi  literatur,  hal  ini  dimaksudkan  agar  terkait dan  berhubungan  dengan  masalah  yang  ada dalam penelitian ini.
2. Penentuan variabel penelitian Dalam  penelitian  ini  variabel  yang  digunakan menggunakan  variabel  bebas  dan  terikat.  Variabel bebas  terdiri  atas  kualitas  pelayanan  dan  harga sedangkan variabel terikatnya adalah varibel kepuasan.  Variabel.  Variabel  kualitas  pelayanan diukur  menggunakan  5  indikator  yaitu  berwujud, keandalan,  ketanggapan,  kepastian  dan  empati. Variabel harga diukur menggunakan 3 indikator yaitu jangkauan  harga  dengan  daya  beli  konsumen,  daya saing  harga  dengan  produk  sejenis,  dan  kesesuaian harga  dengan  kualitas.  Sedangkan  untuk  variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan 3 indikator yaitu  kesesuaian  layanan  dengan  yang  diharapkan, kesesuaian  layanan  dengan  tarif  yang  dibayarkan, kepuasan pelanggan akan layanan yang ditawarkan.
3. Penyusunan kuisioner Kuisioner  yang  disusun  menggunakan  pertanyaan tertutup,  dimana  pengumpulan  data  kuisioner dilakukan  dengan  mendatangi  secara  langsung  para pengguna  gojek.  Semua  varibel  yang  diambil  dalam penelitian  ini  diiukur  dengan  menggunakan  skala likert  poin  1  sampai  dengan  5.  Adapun  sampel  yang diambil  dalam  penelitian  ini  didasarkan  pada purposive  sampling  dengan  ketentuan  bahwa  para pengguna  gojek  adalah  yang  menggunakan  jasa goride.
4. Analisa dan pembahasan Hal  ini  berkaitan  dengan  hasil  penelitian  yang  telah diakukan  yang  didukung  oleh  data-data  valid sehingga  menjawab  permsalahan  yang  ada  dalam penelitian ini.
5. Kesimpulan dan saran Pada  tahap  ini  hal  yang  dilakukan  adalah  menarik kesimpulan  dan  memberikan  saran  atas  penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.

## 4. PEMBAHASAN
Pada bagian ini, hal pertama yang  dijelaskan adalah mengenai  statistik  deskriptif  penelitian  yang  memuat mengenai  karakteristik  responden,  uji  validitas  dan reabilitas  serta  uji  asumsi  klasik.  Hal  berikutnya  yang dilakukan  adalah  menguji  hipotesis  yang  dilakukan dengan  uji  F  dan  uji  t  untuk  melihat  pengaruh  variabel kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan secara simultan maupun parsial .

## 4.1 Statistik Deskriptif Penelitian
Pengumpulan  data  dilakukan  pada  bulan  April sampai  dengan  Agustus  2019.  Jumlah  kuisioner  yang disebarkan adalah 200 orang namun yang mengembalikan  kuisioner  hanya  109  orang  sehingga
yang  menjadi  responden  dalam  penelitian  ini.  Pada penelitian  ini,  pembahasan  statistik  deskriptif  dibagi dalam  dua  bagian.  Pertama,  pembahasan  statistik deskriptif dilakukan untuk menjelaskan dan menggambarkan berbagai karakteristik responden secara keseluruhan berdasarkan  jenis kelamin,  usia, pendidikan dan  penghasilan.  Kedua,  pembahasan  deskriptif  juga dilakukan untuk  mengetahui sebaran jawaban responden dan seberapa jauh  variasi jawaban responden dari  setiap variabel penelitian ini.
1. Karakteristik Responden
Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 109 orang yang dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1 Karakteristik Responden Karakteristik Jumlah Persentase Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan Usia : 17 – 26 tahun 27 – 36 tahun 37 – 46 tahun 47 – keatas Pendidikan : SD SMP SMU/SMK Diploma Sarjana Penghasilan : ≤ Rp. 2.500.000 Rp. 2.500.000 –  Rp. 5.000.000 ≥ Rp. 5.000.000 73 36
13 41 29 26
8 3 24 32 42 17 84 8
66,97% 33,03% 12% 37,6% 26,6% 23,8% 7,3% 3% 22,01% 29,3% 38,5% 16% 77,06% 7,3%
Jika  dilihat  dari  karakteristik  responden  yang  ada dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat  bahwa  pengguna transfortasi online lebih banyak dlakoni oleh  kaum  laki- laki dengan kisaran usia 27 – 36 tahun. Selain itu dilihat dari  segi  pendidikan  dapat  dilihat  bahwa  sarjana  paling banyak dengan tingkat penghasilan Rp. 2.500 000  – Rp. 5.000.000,-.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  juga  dapat  dilihat  bahwa  kebanyakan pengguna  transportasi  online  dilakukan  pada    pagi  hari saat  akan  dimulainya  jam  sekolah  atau  jam  kerja  serta pada    siang  hari  menjelang  sore  dimana  kebanyakan pengguna transportasi online untuk pulang ke rumah atau berkunjung  ke  tempat  lain  setelah  jam  sekolah  atau  jam kerja berakhir.
2. Uji Validitas dan Reabilitas
1) Uji Validitas
Tabe1 2 Uji Validitas Scale Mean if Item Deleted Scale Varianc e if Item Deleted Corrected Item- Total Correlatio n Cronbach' s Alpha if Item Deleted Pertnyn 1 58,2936 29,098 ,303 ,821 Pertnyn 2 58,2661 29,067 ,336 ,819 Pertnyn 3 58,3578 28,584 ,439 ,814 Pertnyn 4 58,3211 28,868 ,391 ,816 Pertnyn 5 58,4404 28,027 ,471 ,812 Pertnyn 6 58,4128 28,856 ,360 ,818 Pertnyn 7 58,5138 28,326 ,392 ,816 Pertnyn 8 58,3578 28,917 ,364 ,817 Pertnyn 9 58,3853 27,535 ,535 ,808 Pertnyn 10  58,5688 27,581 ,456 ,812 Pertnyn 11  58,5780 27,117 ,502 ,809 Pertnyn 12  58,4312 28,025 ,387 ,817 Pertnyn 13  58,6330 28,401 ,325 ,821 Pertnyn 14  58,6055 28,667 ,357 ,818 Pertnyn 15  58,4495 28,046 ,519 ,810 Pertnyn 16  58,6147 28,406 ,415 ,815 Pertnyn 17  58,5872 28,282 ,379 ,817 Pertnyn 18  58,4679 27,381 ,481 ,811
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  yang  telah  dilakukan dapat  dilihat  Corrected  Item-Total  Correlation  memiliki angka ≥ 0,3 sehingga dapat dinyatakan bahwa setiap item pertanyaan  yang  diajukan  dalam  kuisioner  mampu mewakili  apa  yang  menjadi  tujuan  dalam  penelitian  ini sehingga  dapat  dikatakan  uji  yang  dilakukan  memiliki validitas yang tinggi.
2) Uji Reabilitas
Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan khususnya mengenai  uji  reabilitas  yang  menghasilkan  angka cronbanh’s  alpha  sebesar  0,823  dimana  angka  ini  lebih dari  0,7  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  pertanyaan dalam  kuisinoer  menghasilkan  pengukuran  realibel.  Hal ini  mengandung  arti  bahwa  pengukuran  yang  dilakukan dalam  kuisioner  dapat  dipercaya  dan  memiliki  tingkat kestabilan  yang  baik  sehingga  ketika  dilakukan pengukuran  kembali  maka  akan  dapat  diperoleh  hasil yang relatif sama.
3. Uji Asumsi Klasik
1) Multikolinearitas
Tabel 3 Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF kualitas layanan ,884 1,132 harga ,884 1,132 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Hasil  uji  multikolinearitas  pada  tabel  di  atas  terlihat variabel  independen  tidak  memiliki  nilai tolerance kurang  dari  0,10  dan  hasil  perhitungan Variance Inflation Factor (VIF) juga tidak menunjukkan nilai VIF lebih  dari  10.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model regresi  yang  diajukan  bebas  dari  multikolinearitas. Begitu  pula  dengan  masing-masing  indikator  pada variabel  independen  dapat  disimpulkan  bebas  dari multikolinearitas.

## 2) Normalitas
Hasil  pengujian  dengan  analisis  grafik  plot menunjukkan  bahwa  model  regresi  terdistribusi  normal, karena  titik-titik  menyebar  di  sekitar  diagonal  serta penyebarannya mengikuti arah diagonal.
3) Autokorelas i
Uji  autokorelasi  yang  telah  dilakukan  pada penelitian ini dinilai dari uji Durbin Watson, dimana nilai yang  dihasilkan    kurang  dari  2  maka  dapat  disimpulkan bahwa  model  regresi  dalam  penelitian  ini  bebas  dari autokorelasi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dalam  model regresi  tidak  ada  korelasi  antara  kesalahan  pengganggu pada  periode  t  dengan  kesalahan  pengganggu  pada periode sebelumnya (t-1).

## 4.2 Uji Hipotesis
Dalam  uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan  baik simultan  maupun  parsial,  Berdasarkan  hasil  pengujian dengan  menggunakan  alat  bantu  SPSS  diketahui  bahwa kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan dan  harga  sebesar  30,6%  (R  Square)  sedangkan  sisanya
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini, hal ini dapat dilihat pada tabel di atas.
1. Uji F
Pengaruh  kualitas  layanan  dan  harga  terhadap kepuasan pelanggan
Tabel 4. Uji F (Simultan) Model Sum of Square s Df Mean Square F Sig. Regression 6,985 2 3,493 23,379  ,000 a Residual 15,836 106 ,149 Total 22,821 108 a. Predictors: (Constant), harga, kualitas layanan b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Berdasarkan taraf signifikansi uji F sebesar 0,000, hal ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh  kualitas  layanan  dan  harga.  Kualitas  layanan  dan harga  merupakan  varibel  yang  saling  terkait  dalam  arti bahwa ketika seorang pengguna/pelanggan mengeluarkan  sejumlah  uang  sesuai  dengan  harga  yang telah  ditetapkan  maka  hal  ini  diharapkan  seiring  sejalan dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan.  Kebanyakan pengguna/pelanggan  menyatakan  bahwa  harga  dan kualitas layanan mampu menggambarkan kepuasan yang diterimanya.  Dalam  penelitian  ini  variabel  kualitas layanan  dan  harga  yang  dijadikan  faktor  penentu  dalam terciptanya  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  telah dilakukan  (Triantoro,  Hadi,  and  Suryoko  2015)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  harga memilih  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang mengisyaratkan bahwa jika kualitas pelayanan dan harga mengalami  peningkatan  maka  akan  diikuti  dengan kepuasan pelanggannya dan begitu sebaliknya.

## 2. Uji t
Pengaruh  kualitas  layanan  dan  harga  terhadap kepuasan pelanggan

## Tabel 5 Uji t (Parsial)
Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficient s
t Sig. B Std. Error Beta (Constant ) ,570 ,412 1,383 ,169 kualitas layanan ,615 ,120 ,442  5,139 ,000 harga ,195 ,079 ,214  2,487 ,014
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Variabel  kualitas  layanan  yang  diukur  menggunakan indikator  keandalan  mengindikasikan  bahwa  pengguna transportasi  online  (gojek)  dapat  mengetahui  jika  terjadi keteralmbatan  dalam  pelayanan,  serta  adanya  jaminan bahwa  pengemudi  gojek  juga  selalu  dilengkapi  dengan identitas  diri  yang  mudah  untuk  ditelusuri  dan  juga memiliki  kemudahan  untuk  melakukan  pemesanan  pada aplikasi yang tersedia. Sedangkan dari sisi daya tanggap dapat  dilihat  bahwa  gojek  selalu  melakukan  konfirmasi terkait dengan pemesanan yang telah dilakukan dan pada saat terjadinya proses pengantaran pengemudi gojek juga menanyakan  mengenai  keluhan  yang ada atau  mengenai kecepatan kendaraan yang dibawa apakah sesuai dengan keinginan  pengguna/pelanggannya.  Disamping  itu  juga pengemudi  gojek  memiliki  empati  yang  cukup  baik terhadap  pengguna/pelanggannya,  salah  satunya  ketika mendapat  pelanggan  yang  membawa  barang  banyak pengemudi  gojek tak segan untuk  membantu  menaikkan barang tersebut ke sepeda motor.
Hasil  penelitian  mendukung  penelitian  yang  telah dilakukan oleh (Rifaldi, Kadunci, and Sulistyowati 2015) yang  menyatakan  adanya  pengaruh  dan  hubungan  yang kuat  antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan. Selain itu juga dalam penelitian (Mar’ati and Sudarwanto 2016)  menyimpulkan  bahwa  sebuah  layanan  sangat diperlukan  dalam  membentuk  kepuasan  pelanggan, karena  semakin  baik  pengalaman  yang  dirasakan pelanggan pada saat melakukan proses penyampaian jasa maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.\
Harga  juga  merupakan  salah  satu  penentu  dalam terciptanya  kepuasan  pelanggan,  dimana  harga  yang ditawarkan  oleh  aplikasi  gojek  dapat  dijangkau  dan diterima  masyarakat  pada  umumnya.  Hal  ini  berbeda ketika menggunakan ojek manual dimana pengemudinya menetapkan  tarif  tidak  sesuai  dengan  jarak  tempuh. Namun di sisi lain  gojek bukan  merupakan  satu-satunya moda transportasi online sehingga harga yang ditawarkan  cukup  kompetitif  dimana  hal  tersebut  harus seiring  sejalan  dengan  layanan  yang  ditawarkan  agar terjadi  kesesuaian  antara  harga  dan  kualitas  layanan sehingga menimbulkan kepuasan terhadap penggunanya. Hasil penelitian ini khususnya mengenai pengaruh harga terhadap  kepuasan  pelanggan  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  (Sintya,  Intan  and  Lapian,  Joyce  2018) yang  menyuratkan  bahwa  setiap  peningkatan  dan penurunan  kepuasan  pelanggan  pengguna  gojek  online pada  mahasiswa  FEB  Unsrat  Manado  dipengaruhi  oleh peningkatan dan penurunan harga.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  dapat  diketahui bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  harga  dan kualitas  pelayanan  baik  secara  simultan  maupun  parsial. Kepuasan  yang  muncul  dapat  dilihat  dari  berbagai  segi antara  lain  yaitu  harga  dan  kualitas  pelayanan.  Harga yang  dibayarkan  seorang  pelanggan  haruslah  sejalan dengan  kualitas  pelayanan  yang  diterima  sehingga berdampak  pada  kepuasan  pelanggan.  Dalam  hal  ini
transportasi  online  menyediakan  harga  yang  cukup terjangkau dan pelayanan yang diberikan juga merupakan  salah  satu  bentuk  loyalitas  yang  diberikan kepada  para  pelanggannya  sehingga  tercipta  kepuasan dan  ketika  hal  ini  selalu  seirama  maka  pra  pelanggan akan melakukan pemesanan transportasi online khususnya  gojek  jika  dibandingkan  dengan  jasa transportasi online lainnya.

## 6. SARAN
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  diperoleh  dalam penelitian  ini  maka  saran  yang  dapat  diberikan  pada penelitian  selanjutnya  jika  dilakukan  adala  tidak  hanya terfokus  pada  pengguna  transportasi  online  yang menggunakan  jasa  goride  saja  pada  aplikasi  gojek, sehingga  diharapkan  pada  penelitian  berikutnya  dapat dibuat  pada  seluruh  pengguna  aplikasi  yang  ada  pada transportasi  online  (gojek).  Selain  itu  penelitian selanjutnya dapat menambah variabel lain selain variabel harga  dan  kualitas  pelayanan,  namun  apabila  tidak menambah  variabel  maka  yang  disarankan  adalah menambah  indikator  variabelnya  sehingga  ketika dilakukan  uji  dapat  menghasilkan  pengaruh  yang  cukup besar  ataupun  tinggi  mengingat  dalam  penelitian  ini terdapat  pengaruh  yang  cukup  rendah  yaitu  hanya sebesar 30,6% saja serta menggunakan alat analisis yang lain  guna  memperkuat  maupun  menentang  hasil penelitian.  Contohnya  dapat  menggunakan  alat  analisis path (jalur) sehingga dapat diketahui  kuat dan lemahnya hubungan setiap variabel.

## 7. DAFTAR PUSTAKA
Cahya,  Eva.  2015.  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Sony  Experia  Z  Series  Di  Counter  Manina  Plaza Surabaya Program Studi S1 Pendidikan Ekonomi.”
Kotler  and  keller.  2009. Manajemen  Jasa . Ilmu  &  Riset Manajemen . Vol. 3.
Mar’ati,  Nafisa,  and  Tri  Sudarwanto.  2016.  “Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Jasa  Transportasi  Ojek  Online  (Studi Pada Konsumen Gojek Di Surabaya).”
Mardikawati,  Woro  dan  Farida,  Naili.  2013.  “Pengaruh Nilai  Pelanggan  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi”.”
Rifaldi,  Kadunci,  and  Sulistyowati.  2015.  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Transportasi  Online  Gojek Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Mahasiswa/i Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta” 2.
Sintya,  Intan,  Lumintang,  and  S.L.H.V  Lapian,  Joyce. 2018.  “Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Transportasi Gojek  Online  Pada  Mahasiswa  FEB  Unsrat Manado.” EMBA 6.
Tjiptono.  2008.  “Kepuasan  Pelanggan.  PT.  Erlangga,
Indonesia.” PT. Erlangga, Indonesia
Http://digilib.unpas.ac.id . Tjiptono,  Fandy.  2014. Pemasaran  Jasa .  Malang: Bayumedia. Triantoro, kurnia, Sudharto Hadi, and Sri Suryoko. 2015. “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga Terhadap  Kepuasan  Pelangan  Pengguna  Jasa Kereta  Api  Menoreh  Kelas  Ekonomi  Studi  Kasus Pada  PT  Kereta  Api  Indonesia  DAOP  IV Semarang.” Diponegoro  Journal  of  Social  and Political , 1–10. Utami,  Chistrina  Widya.  2010. Manajemen  Ritel . Jakarta: Salemba Empat.