## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN GURU SEKOLAH DASAR
Hendro Widodo PGSD FKIP UAD Yogyakarta Email: hendro804@yahoo.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine:  1)  the  quality  of  service  UAD  Yogyakarta PGSD Studies Program; 2) Study Program student satisfaction PGSD UAD; and 3)  the  influence  of  service  quality  on  student  satisfaction  UAD  PGSD  Studies Program.  The  study  design  used  is  a  causal  associative  design.  The  research population  is  all  students  Prodi  researchers  PGSD  is  still  active  in  the  academic year  2013/2014,  amounting  to  688  students.  Samples  were  taken  at  25%  or  as many  as  187  students.  Data  were  analyzed  using  multiple  linear  regression analysis. The study concluded that: 1) the quality of service Prodi PGSD UAD is quite  good;  2)  students  feel  quite  satisfied  with  the  services  provided  by  Prodi PGSD  UAD;  and  3)  there  are  two  dimensions  that  have  a  significant  effect  on student  satisfaction  UAD  PGSD  Studies  Program,  of  the  five  dimensions  of service  quality  that  is  tangible  dimension  and  the  dimension  of  assurance,  while the dimensions of reliability, responsiveness and empathy dimensions do not have a significant effect on student satisfaction. However, simultaneous dimensions of quality have a significant influence on student satisfaction.
Keywords: Quality Service, Student Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui:  1)  kualitas  pelayanan  Program Studi  PGSD  UAD  Yogyakarta;  2)  kepuasan  mahasiswa  Program  Studi  PGSD UAD; dan 3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi  PGSD  UAD.  Desain  penelitian  yang  digunakan  adalah  desain  asosiatif kausal. Populasi penelitian yang digunakan peneliti adalah seluruh mahasiswa Prodi PGSD  yang  masih  aktif  pada  tahun  akademik  2013/2014  yang  berjumlah  688 mahasiswa. Sampel penelitian diambil sebesar 25% atau sebanyak 187 mahasiswa. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa:  1) kualitas pelayanan Prodi PGSD UAD  tergolong cukup baik;  2)  mahasiswa  merasa  cukup  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh Prodi  PGSD  UAD;  dan  3)  terdapat  dua  dimensi  yang  mempunyai  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  Program  Studi  PGSD  UAD,  dari  lima dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu  dimensi tangible dan dimensi assurance , sedangkan  dimensi reliability , responsiveness dan  dimensi emphaty tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Namun demikian, secara simultan dimensi  kualitas memberikan pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Mahasiswa
1. Pendahuluan
Iklim kompetisi dalam dunia pendidikan  tinggi  Indonesia  saat  ini semakin  terasa.  Di  sisi  lain  perubahan lingkungan  yang  demikian  pesat  semakin mendukung kompetisi yang sedang terjadi saat ini, baik kompetisi yang bersifat loal, regional,  global.  Perguruan  Tinggi  di Indonesia  baik  yang  berstatus  negeri maupun  swasta  tidak  hanya  bersaing dengan perguruan tinggi local, tetapi juga berbagai  lembaga  perguruan  tinggi  di tingkat  nasional  bahkan  internasional. Berdasarkan  data  statistik  Pendidikan Perguruan  Tinggi  Kemendikbud  tahun 2013 menyebutkan Universitas berjumlah 433,  Institut  50,  Sekolah  Tinggi  1223, Akademi  951  dan  Politeknik  148. Demikian  pula  terjadi  kompetisi  dalam perguruan tinggi persyarikatan Muhammadiyah  yang  saat  ini  sudah mencapai 172 perguruan tinggi  dan 40 di antaranya adalah kategori Universitas.
Meningkatnya  kuantitas  perguruan tinggi ini menuntut masing-masing lembaga pendidikan harus memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan sehingga  mampu  serta  unggul  dalam persaingan tersebut. Di sisi lain perguruan tinggi  dituntut  untuk  menggali  dan meningkatkan  segala  aspek  pelayanan yang  prima  akan  berimplikasi  pada peningkatan  citra  perguruan  tinggi  dan sebaliknya  pelayanan  yang  buruk  akan
menurunkan  citra  perguruan  tinggi  itu sendiri.
Kualitas merupakan inti dari kesinambungan  eksistensi  hidup  suatu institusi. Gerakan revolusi dalam meningkatkan  mutu  terpadu  menjadi kebutuhan  sekaligus  tuntutan  yang  tidak dapat  diabaikan  jika  institusi  tersebut ingin  tetap  eksis  dan  berkembang. Kompetisi  yang  semakin  ketat  antar institusi  pendidikan  (Perguruan  Tinggi) semakin  menuntut  suatu  perguruan  tinggi untuk  selalu  memanjakan  pelanggannya (mahasiswa) dengan pelayanan yang baik, karena mahasiswa akan mencari perguruan tinggi yang memberikan pelayanan yang terbaik baginya.
Kualitas  suatu  perguruan  tinggi sangat  ditentukan  oleh  mutu  pelayanan yang  diberikan,  dimana  pelayanan  yang bermutu  dapat  diindetifikasi  melalui kepuasan  pelanggan  dalam  hal  ini  adalah mahasiswa. Bagi sebuah perguruan tinggi kepuasan  layanan  lebih  diorientasikan kepada  mahasiswa  karena  mahasiswa merupakan pelanggan primer dari perguruan tinggi. Perguruan tinggi sebagai industri jasa harus terus memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan  secara  lebih  matang,  kerena kini semakin disadari bahwa pelayaan dan kepuasaan  pelanggan  merupakan  aspek vital  dalam  rangka  bertahan  dalam  bisnis
dan  memenagkan  persaingan  (Tjiptono, 2004: 145).
Layanan  yang  berkualitas  akan memberikan kepuasan kepada mahasiswa. Kepuasan  mahasiswa  ditujukan  dengan adanya keloyalan mahasiswa pada perguruan  tinggi  dan  mahasiswa  akan menceritakan mengenai layanan akademik yang memuaskan kepada orang lain.  Kepuasan  menurut  Pakar  Day (Tjiptono,  2004:  146)  menyatakan  bahwa kepuasan  atau  ketidakpuasan  adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja  aktual  produk  yang  diarasakan setelah  pemakaiannya.  Tingkat  kepuasan mahasiswa terhadap jasa pelayanan pendidikan  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan  anatara  harapan  dengan kenyataan yang mahasiswa rasakan.
Kepuasan  mahasiswa  akan  tercapai apabila  ada  kesesuaian  antara  layanan yang diberikan kepada mahasiswa. Sebagaimana  dikemukakan  oleh  Wadwa dan  Radja  (2006:  222)  bahwa  kepuasan mahasiswa akan layanan yang diterimanya dilihat dari kesesuaian anatara harapan dan kinerja layanan  yang diterimanya.  Berangkat  dari konsep dasar kepuasan  pelanggan,  perguruan  tinggi pada  dasarnya  adalah  industry  jasa  yang memeberikan layanan atau jasa kependidikan yang  tujuannya  untuk
memeberikan kepuasan pada pelanggannya (mahasiswa). Menurut Tilaar  (202:  11)  dewasa  ini  peeguruan tinggi  dihadapkan  pada  tuntutan  akan mutu dan akuntablitas atas jasa pendidikan  yan  diberikannya,  sehingga layanan  bermutu  harus  diberikan  untuk memuaskan pelanggannya.
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry (1985:41) mendefinisikan kualitas pelayanan  sebagai  suatu  bentuk  skap, berkaitan  tetapi  tidak  sama  dengan kepuasan, sebagai hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Berdasarkan definisi ini, maka diharapkan dengan  kualitas  layanan  yang  baik  dan professional akan timbul kepuasan pelanggan.  Konsep  kualitas  pelayanan yang  sangat  popular  adalah  konsep SerQual yang dkembangkan oleh Parasuraman,  Berry  dan  Zeithml  (1988: 16).  Pertama  kali  konsep  dari  dimensi kualitas pelayanan diformulasikan menjadi  sepuluh  dimensi,  kemudian disederhanakan  menjadi  lima  dimensi, yaitu  :  1) tangible (bukti  langsung) mencakup  fasilitas  fisik,  perlengkapan, pegawai,  dan  sarana  komunikasi;  2) reliability (reliabilitas), yaitu  kemampuan memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan  segera,  akurat,  dan  memuaskan;
3) responsiveness (daya  tanggap),  yaitu keinginan  staf  membantu  para  pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap;
4) assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat  dapat  dpercaya  yang  dimiliki  staf, bebas  dari  bahaya,  resiko,  atau  keragu- raguan; dan 5) empathy (empati), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi, dan  pemahaman  atas  kebutuhan  individu para pelanggan.
Adanya  kualitas  layanan  yang  baik dan  professional  di  sebuah  perguruan tinggi akan menimbulkan kepuasan pelanggan (mahasiswa)  dan efeknya  akan berpengaruh  pada behavioral  intentions (keinginan  berperilaku  dari  mahasiswa tersebut). Behavioral  intentions inilah yang akan menjelaskan apakah  seseorang mahasiswa akan memberikan rekomendasi  positif  atau  negatif  kepada sesama  mahasiswa  atau  calon  mahasiswa yang ingin melanjutkan kuliah di Program Studi  PGSD  UAD.  Jika  pelayanan  yang diberikan  dapat  memenuhi  keinginan, harapan, dan kebutuhan mahasiswa, maka dapat  dinilai  pelayanan  itu  memuaskan, dan  sebaliknya,  jika  pelayanan  yang diberikan tidak dapat memenuhi keingnan,  hararapan,  dan  kebutuhan mahasiswa,  maka  dapat  disimpulkan pelayanan itu tidak memuaskan.
Kepuasan mahasiswa menjadi sangat  penting  karena  akan  membuat loyal kepada institusi, bersedia mempromosikan  institusi  tersebut  kepada
orang lain, meningkatkan animo masyarakat untuk melanjutkan pendidikan di  institusi  itu,  menngkatkan bargaining position dari  institusi,  dan  meningkatkan citra  dari  institusi  tersebut.  Selain  itu mahasiswa  juga  akan  mempromosikan layanan  yang  baik  dari  perguruan  tinggi kepada  calon  mahasiswa  yang  lain sehingga  akan  meningkatkan  jumlah mahasiswa  yang  kuliah  di  perguruan tinggi tersebut. Termasuk dalam kepuasan mahasiswa  antara  lain  kurikulum  yang sesuai dengan harapan mahasiswa, rancangan perkuliahan yang sesuai dengan  harapan  mahasiswa,  penyajian materi  dan  evaluasi  yang  sesuai  dengan harapan mahasiswa, sarana dan prasarana perkuliahan  yang  sesuai  dengan  harapan mahasiswa,  laboratorium  yang  sesuai denagan harapan mahasiswa, dan pembimbingan yang sesuai dengan harapan mahasiswa.
Kepuasan  mahasiswa  merupakan misi yang harus diwujudkan apabila suatu lembaga  pendidikan  ingin  diterima  oleh masyarakat  serta  dapat  terus  eksis  dan berkembang  di  tengah-tengah  dukungan masyarakat.  Bentuk  pelayanan  yang diterima  oleh  mahasiswa  di  perguruan tinggi dapat mencakup pelayanan kegiatan  akademik,  kemahasiswaan  dan administrasi. Beberapa permasalahan kualitas  pelayanan  tehadap  mahasiswa  di Prodi  PGSD  UAD  masih  dipandang
kurang. Berdasarkan hasil studi pendahuluan peneliti menunjukkan bahwa dengan kondisi staf Tata Usaha yang baru satu,  untuk  melayani  mahasiswa  yang kurang  lebih  761  dirasa  masih  sangat kurang, karena untuk mengurus administrasi mahasiswa harus lama mengantri  sehingga  layanan  akademik  di bagian administrasi belum dapat dilakukan dengan cepat.
Demikian pula di  lihat  dari dimensi tangible (penampilan  fisik)  tempat  parkir karena  dapat  kehujanan  dan  kepanasan. Begitu  pula  masih  terdapat  ruang  kuliah yang  belum  terpenuhi  LCD  dan  fasilitas olahraga  yang  belum  terpenuhi  dengan baik.  Apalagi  dengan  bertambahnya jumlah  mahasiswa  yang  tidak  dibarengi dengan    penambahan  jumlah  ruang  kelas yang  kurang  refresentatif,  menambah rendahnya dimensi tangible bagi mahasiwa.
Namun  demikian,  di  lihat  dari kuantitas  mahasiswa  Prodi  PGSD  UAD mengalami  kemajuan.  Mahasiswa  dari tahun ketahuan mengalami penigkatan. Di awal  tahun  pembukaan  Prodi  PGSD menerima  dua  kelas,  di  tahun  kedua  dan ketiga menerima enam kelas. Peningkatan kuantitas  harus  disertai  oleh  peningkatan kualitas  sehingga  akan  dapat  lebih bersaing  dengan  kompetitor  dari  Prodi PGSD lainnya khususnya di wilayah DIY.
Prodi  PGSD  UAD  sebagai  prodi baru  di  lingkungan  FKIP  UAD  tentu menyadari  adanya  keterbatasan  tersebut, sehingga  bagaimana  tingkat  kepuasan mahasiswa  terhadap  kualitas    layanan yang diterima memerlukan  penelitian dan kajian  secara  periodik.  Menyadari  akan pentingnya  kualitas  pelayanan  dalam memberikan  kepuasaan  mahasiswa  dan bertolak  dari  pemikiran  tersebut,  maka perlu  diketahui  a)  bagaimana  kualitas pelayanan  Program  Studi  Pendidikan Guru  Sekolah  Dasar  Universitas  Ahmad Dahlan Yogyakarta?, b) bagaimana kepuasan  mahasiswa  Program  Studi Pendidikan Guru Sekolah Dasar Universitas  Ahmad  Dahlan  Yogyakarta?, dan  c)  apakah  ada  pengaruh  kualitas pelayan  terhadap  kepuasan  mahasiswa Program  Studi  pendidikan  Guru  Sekolah Dasar  U  niversitas  Ahmad  Dahlan Yogyakarta?”.

## 2. Metode Penelitian
Desain  penelitian  yang  digunakan adalah  desain  asosiatif  kausal.  Dalam penelitian  ini,  yang  akan  dianalisis  adalah pengaruh kualitas pelayanan  yang terdiri dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), ketulusan (empathy), dan bukti fisik (tangibles) terhadap  kepuasan  mahasiswa, dimana kualitas pelayanan merupakan variabel  yang  mempengaruhi  (independen),
sedangkan  kepuasan  mahasiswa  merupakan variabel yang dipengaruhi (dependen). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Prodi  PGSD  UAD  Tahun Akademik  2013/2014  yang  berjumlah  688 mahasiswa. Sampel penelitian diambil sebesar 25% atau sebanyak 187 mahasiswa. Pengambilan  sampel  diambil  secara  random dengan  porsi  25%  setiap  kelas,  sehingga jumlah 187 mahasiswa.
Instrumen  penelitian  ini  meliputi  angket kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  mahasiswa. Penyusunan angket kualitas pelayanan berdasarkan pada aspek-aspek kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990:24), yaitu: a) Tangibles is appearance of  physical  facilities  equipment,  personnel and  communication  materials; (penampilan fisik  dari  fasilitas,  peralatan,  personil  dan bahan  baku  komunikasi),  b) Reliability  is ability  to  perform  the  promised  service dependably  and  accurately; (kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan  dan  diberikan  dengan  teliti),  c) Responsiveness is willingness to helpcustomers  and  provide  prompt  service;
(kesediaan  untuk  membantu  pelanggan  dan menyediakan  pelayanan  dengan  cepat),  d)
Assurance  is  knowledge  and  courtesy  of employees  and  their  ability  to  convey  trust and confidence; (pengetahuan dan kemampuan untuk  memberikan jaminan dan kepercayaan),  dan  e) Empathy  is  caring,
individualized  attention  the  firmprovides  its customers (kepedulian, perasahaan memberikan  perhatian  yang  berbeda  kepada pelanggannya.  Sedangkan  mengukur  tingkat kepuasan  mahasiswa  adalah  menggunakan teori Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah (2006: 32-37),  yaitu  sistem  layanan  yang  baik, kemudahan  dan  kecepatan  memperoleh informasi,  biaya  yang  tidak  terlalu  mahal, dan lulus tepat waktu.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan adalah  analisis  regresi  linear  berganda, karena  untuk  menguji  pengaruh  dua  atau lebih  variabel  independent  terhadap  variabel dependen,  yaitu  pengaruh  antara  variable kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance, dan Tangible terhadap  kepuasan mahasiswa.  Dengan  skala  pengukuran interval  atau  rasio  dalam  suatu  persamaan linear,  pengaruh  variabel  independen  dalam analisis  regresi  linear  berganda  dapat  diukur secara  parsial  dan  secara  bersama-sama  yang ditunjukkan  oleh coefficients  of  multiple determination (R 2 ).  Adapun  model  regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
Bentuk persamaan :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 b 5 X 5 + e Dimana :
Y = Kinerja a = Harga Y bila X = 0 (Konstanta) b
= Koefisien regresi (terdiri dari b 1 b 2 ) x 1 = Reliability
x 2 = Responsiveness x 3 = Empathy x 4
= Assurance
x 5 = Tangible
e        =  Kesadaran  pengganggu  yang  dalam perhitungan  nilainya  diasumsikan  0 (nol).

## 3. Hasil dan Pembahasan
a. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  nilai  rata-rata  dan  standar deviasi  variabel  kualitas  pelayanan  dapat dibuat  kategori  kualitas  pelayanan  kampus Program  Studi  Pendidikan  Guru  Sekolah Dasar  UAD  Tahun  Akademik  2013/2014 sebagai berikut:
Tabel 1 Kategori Kualitas Pelayanan Kategori Nilai Jumlah Persentase Sangat Baik Di atas 68,69 25 13,37% Cukup Baik 55,51  – 68,69 133 71,12% Kurang Baik Di bawah 55,51 29 15,51% Jumlah 187 100%
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dijelaskan bahwa terdapat 25 mahasiswa atau sebesar  13,37%  menyatakan  baik,  133  orang atau 71,12% menyatakan cukup, dan 29 orang atau  15,51%  menyatakan  kurang,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan di  kampus  Program  Studi  Pendidikan  Guru Sekolah  Dasar  UAD  berada  dalam  kategori cukup baik.
b. Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan nilai rata-rata dan standar deviasi  variabel  kepuasan  mahasiswa  dapat dibuat  kategori  kepuasan  mahasiswa  kampus Program  Studi  Pendidikan  Guru  Sekolah Dasar  UAD  Tahun  Akademik  2013/2014
sebagai berikut:
Tabel 2 Kategori Kepuasan Mahasiswa Kategori Nilai Jumlah  Persentase Sangat Puas Di  atas 69,13 25 13,37% Cukup Puas 57,71  – 69,13 134 71,66% Kurang Puas Di bawah 57,71 28 14,97% Jumlah 187 100%
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dijelaskan bahwa terdapat 25 mahasiswa atau sebesar 13,37% menyatakan sangat puas, 134 orang  atau  71,66%  menyatakan  cukup  puas, dan 28 orang atau 14,97% menyatakan kurang puas,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  mahasiswa  di  kampus  Program Studi  Pendidikan  Guru  Sekolah  Dasar  UAD berada dalam kategori cukup puas.
c. Uji Asumsi Klasik
Selanjutnya  dilakukan  uji  hipotesis dengan  menggunakan  analisis  regresi  ganda. Agar  hasil  analisis  regresi  akurat  maka terlebih  dahulu  dilakukan  pengujian  asumsi klasik  yang  meliputi  uji  multikolinearitas,  uji autokorelasi,  uji  heteroskedastisitas  dan  uji normalitas.

## 1) Uji Multikolinearitas
Model regresi  yang baik adalah tidak terjadinya  korelasi  diantara  variabel  bebas atau  tidak  terjadi  multikolinearitas.  Model regresi yang memiliki nilai Variable Inflation  Faktor (VIF)  tidak  lebih  dari  10 dan  mempunyai  angka  tolerance  tidak
kurang dari 0,1 berarti bebas dari multikolinearitas.  Dalam  penelitian  ini,  nilai VIF dan tolerance dapat di lihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 3 Nilai VIF dan Angka Tolerance Variabel Bebas VIF Tolerance Realibility 1,958 0,511 Responsiveness 2,621 0,382 Empathy 2,458 0,407 Assurance 1,994 0,502 Tangible 1,585 0,631
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang tercantum  pada  tabel  nilai  VIF  dan  angka tolerance  di  atas  diketahui  bahwa  semua variabel bebas tidak lebih dari 10 dan angka tolerance  tidak  kurang  dari  0,1  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadinya korelasi  diantara  variabel  bebas  atau  tidak terjadi multikolinearitas.

## 2) Uji Autokorelasi
Model  regresi  yang  bebas  dari autokorelasi  dapat  dilihat  dari  nilai  Durbin- Watson  yang  diinterpretasikan    sebagai berikut:
< 1,10  adalah ada autokorelasi
1,10 – 1,54 adalah tidak ada kesimpulan
1,55 – 2,46 adalah tidak ada autokorelasi
2,46 – 2,90 adalah tidak ada kesimpulan
> 2,91  adalah ada autokorelasi
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan nilai  Durbin-Watson  sebesar    1,587.  Oleh karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak ada autokorelasi.
3) Uji Heteroskedastisitas
Model  regresi  yang  bebas  dari heteroskedastisitas  dapat  dilihat  dari  ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot serta  titik-titik  yang  menyebar  diatas  dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Jika titik-titik pada  scatter  plot  membentuk  suatu  pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, atau menyempit) maka terjadi heteroskedastisitas.  Hasil  dari  grafik  scatter plot  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada grafik di bawah ini:

## Gambar 1
Scatter Plot Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan  grafik  scatter  plot  dapat dilihat  bahwa  titik-titik  menyebar  dan  tidak membentuk suatu pola tertentu sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

## 4) Uji Normalitas
Normalitas  data  dapat  dilihat  melalui sebaran  titik-titik  residual  yang  berada  di sekitar  garis  normal  dari  grafik  Normality Probability  Plot.  Hasil  normalitas  data  ini dapat di lihat pada grafik berikut:
Gambar  2
Grafik Normal Plot Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan grafik normality probability sebaran  titik-titik  residual  berada di  sekitar  garis  normal  sehingga  asumsi normalitas terpenuhi.
d. Analisis Regresi Berganda
Setelah  semua  asumsi  klasik  terpenuhi maka  dapat  dilakukan  analisis  regresi  linear berganda.  Model  analisis  regresi  berganda digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas pelayanan ( Reliability,
Responsiveness,  Emphaty,  Assurance  dan Tangible) terhadap  kepuasan  mahasiswa.
Rangkuman hasil analisis dapat di lihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4 Rangkuman Hasil Uji Regresi Berganda Model Unstandardized Coefficient B Std. Error Konstan 34,079 3,383 Reliability 0,335 0,300 Responsiveness 0,057 0,320 Emphaty 0,663 0,395 Assurance 0,800 0,338 Tangible 0,607 0,223
Berdasarkan  tabel  hasil  rangkuman
analisis data diatas dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut:
5 4 3 2 1 607 , 0 800 , 0 663 , 0 057 , 0 335 , 0 079 , 34 X X X X X Y      
Dari  persamaan  regresi  di  atas  dapat dinyatakan  bahwa  konstantanya  sebesar 34,079,  sedangkan  nilai  koefisien  regresi  X 1 sebesar  0,335,  nilai  koefisien  regresi  X 2 sebesar  0,057,  nilai  koefisien  regresi  X 3 sebesar  0,663,  nilai  koefisien  regresi  X 4 sebesar  0,800  dan  nilai  koefisien  regresi  X 5 sebesar  0,607.  Sedangkan  nilai  R  Square (determinasi  berganda)  yang  ditunjukkan pada lampiran sebesar 0,314 atau 31,4%.
Berdasarkan persamaan regresi tersebut  di  atas,  maka  dapat  dijelaskan sebagai berikut:
1) Nilai konstanta sebesar 34,079 menunjukkan bahwa jika tidak dipengaruhi  oleh  variabel reliability , responsiveness , emphaty , Assurance ,  dan tangible maka dimensi kepuasan mahasiswa sebesar 34,079.
2) Nilai  koefisien  variabel  X 1 ( reliability ) sebesar  0,355  menunjukkan  bahwa  jika dimensi reliability bertambah  satu  satuan maka  kepuasan  mahasiswa  akan  naik sebesar  0,355    dengan  asumsi  dimensi responsiveness , emphaty , Assurance ,  dan tangible ceteris paribus.
3) Nilai koefisien variabel X 2 ( responsiveness )
sebesar 0,057 menunjukkan bahwa jika dimensi
responsiveness bertambah  satu  satuan
maka  kepuasan  mahasiswa  akan  naik sebesar  0,057    dengan  asumsi  dimensi reliability , emphaty , Assurance ,  dan
tangible ceteris paribus.
4) Nilai  koefisien  variabel  X 3 ( emphaty ) sebesar  0,663  menunjukkan  bahwa  jika dimensi emphaty bertambah  satu  satuan maka  kepuasan  mahasiswa  akan  naik sebesar  0,663  dengan  asumsi  dimensi reliability , responsiveness , Assurance ,
dan tangible ceteris paribus.
5) Nilai  koefisien  variabel  X 4 ( assurance ) sebesar  0,800  menunjukkan  bahwa  jika dimensi assurance bertambah  satu  satuan maka  kepuasan  mahasiswa  akan  naik sebesar  0,800  dengan  asumsi  dimensi reliability , responsiveness , emphaty ,  dan tangible ceteris paribus.
6) Nilai  koefisien  variabel  X 5 ( tangible ) sebesar  0,607  menunjukkan  bahwa  jika dimensi tangible bertambah  satu  satuan maka  kepuasan  mahasiswa  akan  naik sebesar  0,607  dengan  asumsi  dimensi reliability , responsiveness , emphaty ,  dan
Assurance ceteris paribus.
7) Nilai  R  Square  (determinasi  berganda) sebesar  0,314  atau  31,4%  berarti  variabel bebas ( reliability , responsiveness , emphaty , Assurance ,  dan tangible )  secara simultan  berpengaruh  atau  berperan sebesar 31,4% terhadap kepuasan pelanggan,  sedangkan  sisanya  sebesar 68,6%  merupakan  kontribusi  variabel- variabel  lainnya  yang  tidak  dimasukkan
dalam penelitian ini, seperti kepemimpinan dan manajemen lembaga.
Tabel 5 Rangkuman Koefisien Korelasi Model r r 2 Reliability 0,069 0,005 Responsiveness 0,011 0,001 Emphaty 0,103 0,011 Assurance 0,146 0,021 Tangible 0,523 0,273
Berdasarkan  tabel  di  atas  diketahui nilai  koefisien  korelasi  variabel reliability dengan  kepuasan  mahasiswa  sebesar  0,069 sehingga  r 2 =  0,005,  nilai  koefisien  korelasi variabel responsiveness dengan  kepuasan mahasiswa  sebesar  0,011  sehingga  r 2 = 0,001,  nilai  koefisien  korelasi  variabel emphaty dengan kepuasan mahasiswa sebesar  0,103  sehingga  r 2 =  0,011,  nilai koefisien korelasi variabel Assurance dengan kepuasan mahasiswa sebesar 0,146 sehingga r 2 =  0,021,  dan  nilai  koefisien  korelasi variabel tangible dengan kepuasan mahasiswa  sebesar  0,523  sehingga  r 2 = 0,273.
e. Uji Hipotesis
Di  dadalam  penelitian  ini,  uji  t digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh secara  parsial  masing-masing  variabel  bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability , responsiveness , emphaty , Assurance ,  dan tangible terhadap  kepuasan mahasiswa  Prodi  PGSD  UAD  terhdapa variabel  kepuasan  mahasiswa. Uji  hipotesis dilakukan  dengan  melihat  analisis  uji  –  t, yaitu dengan membandingkan tingkat
signifikansi  masing-masing  variabel  bebas dengan taraf nyata 5%. Jika sig.t < 5% maka Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Rangkuman hasil uji – t dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 6 Rangkuman Hasil Uji – t
Model t hitung Sig. Reliability 1,114 0,267 Responsiveness 0,177 0,860 Emphaty 1,678 0,095 Assurance 2,366 0,019 Tangible 2,718 0,007
Berdasarkan  tabel  di  atas  nilai  t hitung variabel reliability 1,114  dengan  taraf signifikansi  0,267,  nilai  t hitung variabel responsiveness 0,177 dengan taraf signifikansi  0,860,  nilai  t hitung variabel emphaty 1,678  dengan  taraf  signifikansi 0,095,  nilai  t hitung variabel assurance 2,366 dengan  taraf  signifikansi  0,019  dan  nilai t hitung variabel tangible 2,718  dengan  taraf signifikansi 0,007.

## f. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa hanya variabel tangible dan assurance saja  yang  mempunyai  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa Program  Studi  pendidikan  guru  Sekolah
Dasar Universitas Ahmad Dahlan
Yogyakarta.  Dimensi tangible memberikan pengaruh  yang  paling  dominan  terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi pendidikan  guru  Sekolah  Dasar  Universitas Ahmad  Dahlan  Yogyakarta,  yaitu  sebesar 27,3%,  dimensi assurance memberikan
pengaruh  sebesar  2,13%,  dimensi emphaty memberikan pengaruh sebesar 1,06, dimensi reliability memberikan  pengaruh  sebesar 0,48% dan dimensi responsiveness memberikan pengaruh sebesar 0,01%. Sedangkan secara simultan dimensi reliability , responsiveness , emphaty , assurance ,  dan tangible berpengaruh  atau berperan  sebesar  31,4%  terhadap  kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 68,6% merupakan kontribusi variabel-variabel lainnya  yang  tidak  dimasukkan  dalam penelitian ini.
Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  Tutik  Wahyuningsih,  Sunarto, dan Leny Noviani (2013). Penelitian yang berjudul Kepuasan Mahasiswa FKIP UNS atas  Kualitas  Pelayanan  Administrasi Akademik. Hasil penelitian ini menyimpulkan  bahwa  variabel  kualitas layanan  yang  meliputi  bukti  langsung, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati memiliki pengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan mahasiswa. Bahkan 72% kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh bukti langsung, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati.
Temuan  dalam  penelitian  ini  juga memperkuat  penelitian  yang  telah  dilakukan oleh Zurni Zahara Samosir (2005). Penelitian yang  berjudul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan  Perpustakaan  USU.  Hasil
penelitian  dilaporkan  kualitas  pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan  bukti  langsung)  secara  serempak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa  yang  berarti  dimensi  kualitas pelayanan  beserta  indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap kepuasan  mahasiswa  dalam  menggunakan perpustakaan  USU.  Secara  parsial,  dimensi tangible merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan  mahasiswa  dalam  menggunakan perpustakaan di USU.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  kepuasan  mahasiswa  sangat  kuat dipengaruhi  oleh  kemampuan  lembaga dalam  melayani  dan  memberikan  yang terbaik pada dimensi tangible dan assurance. Dimensi tangible merupakan faktor pendorong  awal  seseorang  dalam  menilai kualitas  pelayanan,  karena  lebih  mudah melihat  fisik  dari  pada  pelayanan  yang lainnya. Dimensi tangible memberikan andil yang  paling  besar  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Hasil  penelitian  ini  mendukung pula  penelitian  I  Nyoman  Rinala,  I  Made Yudana,  dan  I  Nyoman  Natajaya  (2013) dengan judul penelitiannya Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Akademik  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Mahasiswa  Pada Sekolah  Tinggi  Pariwisata  Nusa  Dua  Bali. Hasil penelitian tersebut membuktikan bahwa  bukti  fisik (tangibles) memberikan efek langsung terhadap kepuasan mahasiswa
sebesar 92,8  %.  Ini  berarti  bahwa  fasilitas fisik  yang  disediakan  untuk  mendukung proses  pembelajaran  di  STP  Nusa  Dua  Bali sangat  baik.  Fasilitas  fisik  seperti  ruang kelas,  lab  prktikum  beserta  peralatan pembelajaran  yang  lengkap  dan  modern sangat  penting  untuk  menciptakan  kualitas pelayanana akademik. Penampilan dosen/pengajar  dan  staf  administrasi  yang rapi  serta tersedianya tempat parkir, fasilitas ekstra  kurikuler  dan  perpustakaan  dengan buku  atau  bahan  ajar  sesuai  kurikulum pembelajaran mahasiswa, juga sebagai aspek penentu  kualitas  pelayanan  di  bidang akademik di STP Nusa Dua Bali.
Oleh karena itu, dari hasil penelitian ini dihararapkan bisa mendorong  pimpinan  perguruan  tinggi untuk  lebih  perhatian  pada  pelayanan yang menyangkut fasilitas
fisik/perlengkapan,  penampilan  karyawan dan sarana komunikasi. Misalnya keindahan interior kantor, kebersihan dan kelengkapan  kantor,  kerapian  penampilan karyawan,  keserasian  tata  letak  kantor, kemudahan  dan  keamanan  tempat  parkir, serta kelengkapan sarana telekomunikasi.
Pihak  Program  Studi  Pendidikan Guru  Sekolah  Dasar  Universitas  Ahmad Dahlan  Yogyakarta  perlu  memperbaiki peralatan dan perlengkapan layanan, peningkatan kondisi penampilan fisik ruangan  pelayanan  administrasi  akademik, penampilan  dosen  dan  karyawan  yang  rapi,
memberikan  pelatihan soft  skill agar  dosen dan  karyawan  dapat  memberikan  pelayanan yang lebih baik, selalu siap dalam membantu mahasiswa, bersikap ramah dan sopan dalam memberikan  pelayanan  akademik,  serta mampu berkomunikasi baik dengan mahasiswa.
Demikian pula pada dimensi assurance (pengetahuan  dan  kemampuan untuk memberikan jaminan dan
kepercayaan)  juga  menunjukkan  pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.  Hal  ini  mendukung  hasil penelitian  dari  M.  Arief,  A.  Yahya Suryadinata (2010) yang menyatakan jaminan merupakan dimensi kualitas pelayanan  yang  kurang  signifikan  dalam mengukur kepuasan pelanggan atas pelayanan di universitas Trunojoyo. Penelitian  lain  Dwi  Aryani,  Febrina  Rosita (2010),  Skogland  and  Siguaw,  J,  A.  (2004), menyatakan assurance merupakan  faktor kualitas pelayanan pada bidang jasa pendidikan  (I  Nyoman  Rinala,  I  Made Yudana, dan I Nyoman Natajaya, 2013:10).
Dimensi atau faktor jaminan (assurance) merupakan faktor kualitas pelayanan  yang  signifikan  mempengaruhi kepuasan  mahasiswa.  Artinya,  kemampuan dosen  dan  karyawan  untuk  memberikan keyakinan kepada mahasiswa bahwa jasa/layanan  yang  diberikannya  telah  sesuai dengan  ketentuan  atau  harapan  mahasiswa menjadi  hal  yang  penting  dalam  memenuhi
kepuasan  mahasiswa.  Perilaku  dosen  dan karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan  pelanggan  terhadap  lembaga dan  lembaga  bisa  menciptakan  rasa  aman bagi  mahasiswa,  sehingga  menuntut  dosen dan  karyawan  untuk  bersikap  sopan  dan menguasai  pengetahuan  dan  keterampilan yang  dibutuhkan  untuk  menangani  setiap pertanyaan atau masalah mahasiswa.
Hal  demikian  itu  sangat  penting untuk  dilakukan  mengingat  persaingan  di dunia  pendidikan  tinggi  sudah  semakin tajam.  Memberikan  pelayanan  yang  baik kepada  mahasiswa  menjadi  hal  yang utama  yang  dapat  mendorong  terciptanya lingkungan  akademis  yang  kondusif, sehingga tujuan pembelajara di pendidikan tinggi dapat dicapai. Pelayanan  yang  baik  di  dalam  perguruan tinggi  dapat  menjadi  sarana  pemasaran internal, yaitu mutu pelayanan prima yang telah diterima mahasiswa akan disampaikan  kepada  orang  lain  atau kepada  pihak  luar  perguruan  tinggi sehingga akan lebih mendapatkan kepercayaan  masyarakat  dan  memberi peluang  menambah  daya  saing  serta memperoleh  mahasiswa  baru  semakin besar.  Tentunya  hal  ini  perlu  mendapat perhatian  dari  Program  Studi  Pendidikan Guru  Sekolah  Dasar  Universitas  Ahmad Dahlan  Yogyakarta  untuk  terus  menerus meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kendatipun hasil penelitian ini
membuktikan dimensi tangible, dan assurance merupakan faktor yang memberikan  efek  kuat,  dan reliability, responsiveness dan empathy memberikan efek  lemah,  namun  pihak  lembaga  tidak mengabaikan  perhatian  terhadap  dimensi lainnya walaupun variabel reliability , responsiveness dan emphaty tidak mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Pendidikan  Guru  Sekolah  Dasar  Universitas Ahmad  Dahlan  Yogyakarta.  Ketiga  dimensi tersebut  bilamana  ditingkatkan  kualitas pelayanannya juga dapat memberikan pengaruhi  terhadap  kepuasan  mahasiswa, karena  secara  simultan  atau  bersama-sama kelima dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif yang
signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa Program  Studi  pendidikan  guru  Sekolah Dasar Universitas Ahmad Dahlan
Yogyakarta. Oleh karena itu, untuk meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  maka secara bersamaan pula meningkatkan kualitas pelayanan, karena tanggapan mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan  itu sendiri merupakan penilaian holistik terhadap keunggulan pelayanan yang diberikan lembaga.

## 4. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan di atas dapat ditarik kesimpulan sebagau berikut:
a. Kualitas  pelayanan  Prodi  PGSD  UAD tergolong cukup baik
b. Mahasiswa  merasa  cukup  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  Prodi PGSD UAD.
c. Terdapat  dua  dimensi  yang  mempunyai pengaruh  signifikan    terhadap  kepuasan mahasiswa  Program  Studi  pendidikan guru  Sekolah  Dasar  Universitas  Ahmad Dahlan  Yogyakarta,  dari  lima  dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi tangible dan dimensi assurance ,
sedangkan dimensi reliability , responsiveness dan  dimensi emphaty tidak  mempunyai  pengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  mahasiswa  Program Studi  pendidikan  guru  Sekolah  Dasar Universitas  Ahmad  Dahlan  Yogyakarta. Namun demikian, secara simultan dimensi  kualitas  memberikan  pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa  Program  Studi  pendidikan guru  Sekolah  Dasar  Universitas  Ahmad Dahlan Yogyakarta.
Berdasarkan kesimpulan di atas maka dapat  diajukan  beberapa  saran  sebagai berikut:
a. Disarankan  Prodi  PGSD  UAD  perlu menekankan  perhatiannya  terhadap  dimensi tangible atau  layanan  yang  menyangkut fasilitas fisik/perlengkapan, penampilan karyawan  dan  sarana  komunikasi,  karena dimensi  ini  pengaruhnya  paling  kuat terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Demikian
pula  pada  dimensi assurance, hendaknya para dosen dan karyawan lebih meningkatkan  pengetahuan  dan  kemampuan untuk memberikan jaminan dan kepercayaan terhadap mahasiswa.
b. Disarankan  juga  pada  Prodi  PGSD
UAD hendaknya tidaka mengabaikan perhatiannya terhadap dimensi lainnya ( reliability , responsiveness dan  dimensi emphaty), karena  dimensi  tersebut  secara simultan  juga  memberikan  pengaruh  pada kepuasan mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
I  Nyoman  Rinala,  I  Made  Yudana,  dan  I
Nyoman  Natajaya.  2013.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Mahasiswa  Pada  Sekolah  Tinggi Pariwisata  Nusa  Dua  Bali .  e-Journal Program  Pascasarjana  Universitas Pendidikan  Ganesha  Program  Studi
Administrasi  Pendidikan, Volume  4 Tahun 2013.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.  1985.  A  Conceptual  Model  of Service  Quality  and  Its  Implications for    Future    Research. Journal  of Marketing, Vol.49 , 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. 1988.  SERVQUAL:  A  Multiple-Item Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol.64 No. 1, 12-40.
Tjiptono,  Fandy.  2004. Manajemen  Jasa . Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy.  1997. Strategi  Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset
Wadwa,  Raja.  2006. School  Organization . Journal Of Education . Vol 72.
Zurni  Zahara  Samosir.  2005.  Pengaruh
Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan  Mahasiswa  Menggunakan Perpustakaan  USU. Jurnal  Studi Perpustakaan  dan  Informasi ,  Vol.  1,
No. 1, Juni 2005.