## KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN AKTIVITAS FREEHAND EXPORT PADA FREIGHT FORWARDER
Veronica Alvin Senna                                             Devi Marlita
STMT Trisakti                                      STMT Trisakti                                          STMT Trisakti veronicaparhusip2@gmail.com       p3m@itltrisakti.ac.id                   wylsa_phyto@yahoo.com

## ABSTRACT
The aim of this study is to analyze the correlation between freehand export service and customer satisfaction. Questionnaires were used to collect the data. The data was analysed using simple linear  regression,  coefficient  correlation,  coefficient  determinant,  and  hypothesis  test  with  T- test. The study was conducted in one of international freight forwarder companies. There were 76 participants as samples. The result of this study is that there is trig and positive relationship between  freehand  export  service  and  customer  service  satisfaction  which  is  shown  on  the coefficient relation  of  0,785.  Freehand export service has trig impact  on customer satisfaction with  coefficient  value  of  61.6%.  T  value  is  bigger  than  t-table.  It  is  10.9  >  1.66571.  It  means there is a significant correlation between freight forwarder and customer satisfaction.
Keyword: service quality, freehand export, customer satisfaction, freight forwarder

## PENDAHULUAN
Perusahaan freight  forwarding menjadi salah  satu  unsur  penting  dalam  kegiatan pengiriman  barang  antar  negara  dengan berbagai bentuk pelayanannya seperti pengurusan  dokumen  pengangkutan  sampai kepada  fungsi  pengendali  untuk  memastikan barang  sampai  ke  tujuan  dalam  kondisi  baik dan  tepat  waktu.  Peran freight  forwarding dalam membantu meningkatkan volume perdagangan suatu  negara melalui  transportasi multimoda  dan  metode  pengiriman  barang freehand export . Upaya meningkatkan pelayanan  kepada  pelanggan  secara  terus menerus  merupakan  kewajiban  perusahaan agar pelanggan merasa puas. Strategi meningkatkan  pelayanan  tidak  akan  berhasil apabila  kegiatan  pelayanan  jasa  tidak  diukur oleh suatu perusahaan. Dalam persaingan yang
semakin  tajam  diantara  perusahaan freight forwarding saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama melalui layanan sesuai dengan  tingkat  kepentingan  dan  harapan pelanggan.  Permasalahan  internal freight forwarder yang  sering  terjadi  dalam  proses layanan freehand  export yakni  kurangnya fungsi  pengawasan sales terhadap  barang pelanggan  sehingga  terjadi  keterlambatan dalam  memberikan  informasi  terkini  tentang kondisi  barang  tersebut,  kurang  teliti  dalam penulisan dokumen pengangkutan, serta masalah  akses  internet  yang  menyebabkan proses  pelayanan  (dokumentasi)  menjadi terhambat.  Selain  permasalahan  sikap  CSO ( customer  service  officer )  dan  teknologi internet,  fenomena  fluktuasi  (naik/turun)  yang tajam  atas  permintaan  pengiriman freehand export melalui  moda  transportasi  laut  menjadi
perhatian  penting  karena  berdampak  terhadap pendapatan perusahaan.Oleh karena itu, penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui seberapa  besar  hubungan  antara  layanan freehand  export dengan  tingkat  kepuasan pelanggan.

## KAJIAN PUSTAKA
Usaha freight  forwarding adalah  semua kegiatan  yang  diperlukan  bagi  terlaksananya pengiriman  dan  penerimaan  barang  dan/atau hewan  melalui  angkutan  darat,  laut,  dan/atau udara  (PP  Nomor  82,  1999).  Lebih  lanjut Sentono  (2006)  menjelaskan  bahwa freight forwarder adalah pelaksana pengiriman barang dengan  melalui  suatu  penyelesaian  dokumen dipelabuhan bongkar/muat dengan menggunakan alat angkutan dari atau beberapa tempat  pengiriman  menuju  satu  atau  beberapa tempat  tujuannya.  Dengan  demikian  fungsi freight forwarder adalah sebagai: 1) konsultan pemilik  barang;  2)  kuasa  dari  pemilik  barang yang  diserahkan  kepadanya  untuk  segera dikirim ke tempat tujuan akhir (menerima dan menyerahkan  barang);  serta  3)  koordinator serta pengawas terhadap suatu proses pengiriman  barang.  Terminologi freehand export dikenal  sebagai  layanan  perusahaan freight  forwarder kepada  eksportir  (shipper) untuk  mengirimkan  sejumlah  barang  keluar negeri  dengan  menggunakan  moda  laut. Pesanan  (booking)  pengangkutan  barang ekspor  ke  maskapai  pelayaran  akan  dilakukan perusahaan freight forwarding . Data pengiriman  barang  yang  diperlukan  untuk layanan  ini  berupa:  1)  jenis  barang  yang  akan dikirim;  2)  berapa  banyak  barang  yang  akan
dikirim  (LCL  atau  FCL);  3)  ukuran  dan  jenis petikemas  yang  dibutuhkan;  4)  estimasi keberangkatan  dan  ketibaan  yang  diinginkan (ETD  dan  ETA);  5)  pilihan  pelabuhan  muat dan  bongkar  (POL  dan  POD);  dan  6)  pilihan maskapai  pelayaran  yang  akan  digunakan. Kelebihan  proses  pengiriman  barang  ekspor dengan  cara freehandexport adalah  adanya jaminan space dan performance kapal  (BSA and allotments), equipment (grade A container &  reefers), cost (harga  jasa  pengangkutan terjangkau),  dan market  coverage. Dimensi layanan freehand  export dalam  penelitian  ini mengadopsi  dimensi  kualitas  layanan  jasa Parasuraman,  Berry,  dan  Zeithaml  (1990) karena  banyak  digunakan  dalam  penelitian untuk  memahami  dampak  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  pelanggan  (Namkung  & Jang,  2007;  Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  2010), sebagai  berikut:  1)  berwujud  ( tangible) , meliputi  penampilan  fisik  dan  fasilitas, peralatan, karyawan, dan alat-alat komunikasi; 2) kepastian ( assurance ), mencakup pengetahuan dan keramahtamahan para karyawan  dan  kemampuan  mereka  untuk menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko, atau keragu-raguan; 3) kehandalan ( reliability ), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten  dan  dapat  diandalkan  (akurat);  dan 4)e  mpati  ( emphaty ),  meliputi  pemahaman pemberian  perhatian  secara  individual  kepada pelanggan,  kemudahan  dalam  melakukan komunikasi  yang  baik,  dan  memahami kebutuhan pelanggan.
Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Aktivitas Freehand Export Pada Freight…

## Tabel 1 Dimensi Layanan Freehand Export
Dimensi Indikator Pernyataan Tangible Akses komunikasi Kemudahan memperoleh akses komunikasi Kemudahan transaksi Kemudahan dalam melakukan pembayaran Assurance Pemenuhan kebutuhan pelanggan Seberapa baik perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan Pemberian kompensasi Pemberian  kompensasi  kepada  pelanggan  atas  masalah  yang  tidak bisa diselesaikan Reliability Penyelesaian masalah Kemampuan sales dalam menyelesaikan masalah Kebutuhan spesifik pelanggan Memahami kebutuhan spesifik para pelanggan Responsiveness Tingkat kepercayaan pelanggan Upaya penyedia jasa dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan Tindak lanjut keluhan Kecepatan menindaklanjuti kewluhan pelanggan Emphaty Ketepatan pengiriman Ketepatan waktu pengiriman Daya tanggap Daya tanggap CSOterhadap keinginan pelanggan Kepuasan  pelanggan  adalah  evaluasi pasca pembelian, dimana alternatif yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan  (Rangkuti,  2013).  Menurut  Kotler dan  Armstrong  (2001) kepuasan  pelanggan adalah  sejauh  mana  anggapan  kinerja  produk memenuhi  harapan  pembeli.  Bila  kinerja produk  lebih  tinggi  ketimbang  harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Pengertian kepuasan pelanggan dalam  penelitian  ini  adalah  tingkat  perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil  yang  ia  rasakan  dibanding  dengan
harapannya berjalan beriringan dengan ketidakpuasan.  Kepuasan  pelanggan  merujuk kepasda  evaluasi  dan  ketidaksesuaian  yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap  kualitas  jasa  (Zeithamal  &  Bitner, 2001).  Dimensi  kepuasan  pelanggan  dalam penelitian  ini  mengadopsi  Supranto  (2011) yaitu:  1)  ketanggapan  layanan;  2)  kecepatan transaksi; 3) kesetiaan; 4) profesionalisme; dan 5) kepuasan menyeluruh terhadap layanan.
Tabel 2 Dimensi Kepuasan Pelanggan Dimensi Indikator Pernyataan Ketanggapan layanan Tindakan karyawan Kecepatan dalam memberikan pelayanan Respon karyawan Kesiapan merespon permintaan pelanggan Kecepatan transaksi Kemampuan administrasi Tingkat kemampuan CSO menangani administrasi Kemampuan karyawan Kecepatan waktu penyelesaian transaksi Kesetiaan Rekomendasi Merekomendasikan jasa perusahaan sebagai penyedia jasa ekspor Menggunakan jasa Meyakinkan pelanggan untuk menggunakan layanan perusahaan sebagai penyedia jasa ekspor utama Profesionalisme Keadilan Perlakuan yang sama bagi setiap pelanggan Mendengarkan saran dari pelanggan CSO menyimak dengan baik saran dari pelanggan Kepuasan menyeluruh terhadap layanan Sesuai harapan Perlakuan CSO terhadap harapan pelanggan Puas Penilaian pelanggan terhadap keseluruhan proses pelayanan

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol. 4 No. 2 Januari 2018

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk  memahami adanya  hubungan  antara  pelayanan freehand export dengan  tingkat  kepuasan  pelanggan. Metode  yang  digunakan  untuk  tujuan  ini adalah metode kuantitatif dengan cara pengumpulan  data  wawancara  pertanyaan terstruktur  ( questionnaire )  dan    pembobotan nilai  jawaban  menggunakan  skala  Likert  (J Simarmata & Ikhsan, 2017). Adapun penjelasan  sebagai  beriukut  ‘sangat  baik’  (5), ‘baik’ (4), ‘cukup baik’ (3), ‘kurang baik’ (2), dan‘tidak  baik’  (1)  untuk  variabel  bebas  (x) layanan freehand  export .  Pembobotan  nilai jawaban  untuk  variabel  terikat  (y)  kepuasan pelanggan terdiri dari ‘sangat puas’ (5), ‘puas’ (4),  ‘cukup  puas’  (3),  ‘kurang  puas’  (2),  dan ‘tidak  puas’  (1).  Jumlah  populasi  penelitian adalah  pelanggan  sebuah  perusahaan freight forwarder sejumlah  76  perusahaan  ekspor (sampling jenuh) tingkat keyakinan
( confidence) sebesar  100%.  Analisis  data menggunakan  teknik  regresi  linier  sederhana dengan  perhitungan  statistik  menggunakan rumus  Y  =  a  +  bX  (persamaan  regresi)  untuk mengetahui adanya pengaruh layanan freehand export terhadap kepuasan pelanggan, koefisien korelasi  atau  r  untuk  mengetahui  derajat hubungan  kedua  variabel,  koefisien  penentu (KP = r 2 x 100%) untuk mengetahui besarnya pengaruh  layanan freehand  export terhadap kepuasan  pelanggan,  dan  perhitungan  nilai  t untuk  mengetahui  apakah  hubungan  kedua variabel  signifikan.  Perhitungan  nilai  t digunakan untuk uji hipotesis adanya hubungan  yang  signifikan  dan  positif  antara pelayanan  jasa freehand  export dan  tingkat kepuasan  pelanggan.  Rumus  perhitungan pendukung  lainnya  adalah:  1)  koefisien persamaan regresi linier sederhana; 2) koefisien korelasi; dan 3) t hitung.
;
(1)
(2) (3)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Tingkat Layanan Freehand Export Dimensi  tingkat  layanan freehand  export adalah berwujud ( tangible ), kepastian ( assurance ), kehandalan ( reliability ),cepat tanggap ( responsiveness ),dan kepedulian ( emphaty ).Indikator berwujud (tangible ) dilihat dari adanya kemudahan akses komunikasi  dan  transaksi.Hasil  penilaian responden  atas  kemudahan  akses  komunikasi adalah  39,4%    “baik”,  51,3%  “cukup  baik”, dan  9,3%  “kurang  baik”.Hasil  penilaian
responden  atas  kemudahan  transaksi  adalah 30,2% “baik”, 52,6% “cukup baik”,dan 17,2% “kurang baik”. Indikator kepastian ( assurance ) dilihat  dari  adanya  pemenuhan  kebutuhan pelanggan  dan  pemberian  kompensasi  kepada pelanggan.  Hasil  penilaian  responden  atas pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  adalah 40,8% “baik”, 35,6% ”cukup baik”, dan 23,6% “kurang  baik”. Hasil penilaian responden atas pemberian  kompensasi  kepada  pelanggan adalah 40,8% “baik”, 36,9% “cukup baik”, dan 22,3%  “kurang  baik”.  Indikator  kehandalan
Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Aktivitas Freehand Export Pada Freight…
( reliability )  dilihat  dari  adanya  kemampuan penyelesaian masalah dan pemahaman kebutuhan  spesifik  para  pelanggan.  Hasil penilaian  responden  atas  kemampuan sales menyelesaikan  masalah  adalah  3,9%  “sangat baik”, 42,2% “baik”, 35,5% “cukup baik”, dan 18,4% “kurang  baik”.  Hasil  penilaian responden atas pemahaman kebutuhan spesifik para  pelanggan  adalah15,8%  “sangat  baik”, 55,3% “baik”, 22,4% “cukup baik”, dan 6,5% “kurang  baik.  Indikator  cepat  tanggap ( responsivenes s)  dilihat  dari  adanya  upaya menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  dan kecepatan  layanan  tindak  lanjut  keluhan pelanggan. Hasil penilaian responden atasupaya perusahaan menumbuhkan kepercayaan  pelanggan  adalah  43,4%  “baik”, 52,6%  “cukup  baik”,  dan  4%  “kurang  baik”. Hasil penilaian responden atas upaya perusahaan menindaklanjuti keluhan pelanggan  dengan  cepat  adalah13,2%  “sangat baik”,  38,2%  “baik”,  46%  “cukup  baik”,  dan 2,6%  “kurang  baik.  Indikator  kepedulian ( emphaty ) dilihat dari adanya ketepatan waktu
pengiriman  barang  dan  daya  tanggap  CSO terhadap keinginan pelanggan. Hasil penilaian responden  atas  ketepatan  waktu  pengiriman barang  adalah  17,1%  “sangat  baik”,  44,8% “baik”,  36,8%  “cukup  baik”,  dan  hanya  ada satu  responden  (1,3%)  yang  menjawab “kurang baik”. Hasil penilaian responden atas daya  tanggap  CSO  terhadap  keinginan pelanggan  adalah  25%  “sangat  baik”,  40,7% “baik”, dan 34,3% “cukup baik”.
Tabel 3 berisi perhitungan total akumulasi  tingkat  layanan freehand  export . Tingkat  layanan freehand  export tertinggi adalah  pada  “daya  tanggap  CSO  terhadap keinginan  pelanggan”  (297),  sedangkan tingkat  layanan freehand  export terendah adalah  pada  “kemudahan  transaksi”  (238) disusul  “pemenuhan  kebutuhan  pelanggan” (241).  Simpulan  temuan  ini  adalah  perhatian terhadap  kemudahan  bertransaksi  (tangible) dan pemenuhan kebutuhan pelanggan (assurance)  perlu  menjadi  prioritas  untuk meningkatkan layanan freehand export .
Tabel 3 Tingkat Layanan Freehand Export

## B. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dimensi  tingkat  kepuasan  pelanggan adalah  ketanggapan  pelayanan,  kecepatan ransaksi,  kesetiaan,  profesionalisme,  dan kepuasan menyeluruh terhadap layanan. Indikator  ketanggapan  pelayanan  dilihat  dari adanya tindakan dan respon karyawan melayani permintaan pelanggan. Hasil No SB B CB KB TB Total akumulasi 5 4 3 2 1 1 - 30 39 7 - 251 2 - 23 40 13 - 238 3 - 31 27 18 - 241 4 - 31 28 17 - 242 5 3 32 27 14 - 252 6 12 42 17 5 - 275 7 - 33 40 3 - 258 8 10 29 35 2 - 275 9 13 34 28 1 - 287 10 19 31 31 26 - 297 ∑ 57 316 307 80 0

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol. 4 No. 2 Januari 2018
penilaian  responden  atas  tindakan  karyawan memberi  pelayanan  adalah  18,4%  “sangat puas”,  40,8%  “puas”,  30,3%  “cukup  puas”, dan  10,5%  “kurang  puas”.  Hasil  penilaian responden  atas  respon  karyawan  melayani permintaan  pelanggan  adalah  2,7%  “sangat puas”, 46% “puas”, 38,2% “cukup puas”, dan 13,1%  “kurang  puas”.  Indikator  kecepatan transaksi  dilihat  dari  adanya  kemampuan administrasi CSO dan kemampuan menyelesaikan  transaksi  dengan  cepat.  Hasil penilaian responden atas kemampuan administrasi CSO adalah 48,7% “puas”, 38,2% “cukup puas”, dan 13,1% “kurang puas”. Hasil penilaian responden atas kemampuan karyawan  menyelesaikan  transaksi  dengan cepat  adalah  43,4%  “puas”,  43,4%  “cukup puas”,  dan  13,2%  “kurang  puas”.  Indikator kesetiaan dilihat dari adanya rekomendasi  dan menggunakan  jasa.  Hasil  penilaian  responden atas  rekomendasi  adalah  2,6%  “sangat  puas”, 50%  “puas”,  39,5%  “cukup  puas”,  dan  7,9% “kurang puas”. Hasil penilaian responden atas menggunakan jasa adalah 9,2% “sangat puas”, 57,9% “puas”, 27,7% “cukup puas”, dan 5,2% “kurang  puas”.  Indikator  profesionalisme dilihat dari adanya keadilan dan mendengarkan saran pelanggan. Hasil penilaian  responden  atas  keadilan  adalah  52,6
%  “puas”,  42,2%  “cukup  puas”,  dan  5,2% “kurang puas”. Hasil penilaian responden atas mendengarkan  saran  pelanggan  adalah  9,2% “sangat  puas”,  44,8%  “puas”,  43,4%  “cukup puas”,  dan  2,6%  “kurang  puas”.  Indikator kepuasan  menyeluruh  terhadap  pelayanan dilihat  dari  adanya  kesesuaian  harapandan kepuasan.  Hasil  penilaian  responden  atas kesesuaian harapan adalah 25% “sangat puas”, 51,4% “puas”, 22,3% “cukup puas”, dan hanya satu  responden  (1,3%)  menjawab  “kurang puas”.  Hasil  penilaian  responden  atas kepuasan keseluruhan proses pelayanan adalah 46% “sangat puas”, 36,8% “puas”, dan 17,2% “cukup  puas”.  Pada  hakikatnya  kepuasan pelanggan  merupakan  strategi  jangka  panjang karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa  membangun  dan  mendapatkan  reputasi atas  layanan  prima,  maka  dari  itu  ukuran kinerja  perusahaan  merupakan  catatan  historis yang  dapat  manjadikan  tolok  ukur  untuk perbaikan jangka panjang dibidang pelayanan. Agar  kepuasan  pelanggan  dapat  ditingkatkan, perlu  adanya  keunggulan  tersendiri  terhadap nilai  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan jasa, seperti halnya menyusun program jangka panjang  untuk  meningkatkan  taraf  kepuasan pelanggan.

## Tabel 4 Tingkat Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan Total akumulasi SP P CP KP TP 5 4 3 2 1 1 14 31 23 8 - 279 2 2 35 29 10 - 257 3 - 36 29 11 - 253 4 - 33 33 10 - 251 5 2 38 30 6 - 264 6 7 44 21 4 - 282 7 - 40 32 4 - 264 8 7 34 33 2 - 274 9 19 39 17 1 - 304 10 35 28 13 - - 326 ∑ 86 358 260 56 0
Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Aktivitas Freehand Export Pada Freight…
Tabel 4 berisi perhitungan total akumulasi tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan  tertinggi  adalah  padapernyataan “kepuasan  keseluruhan  proses  pelayanan” (326),  sedangkan  tingkat  kepuasan  pelanggan terendah adalah pada “kemampuan menyelesaikan  transaksi  dengan  cepat”  (251) disusul “kemampuan administrasi CSO” (253). Simpulan temuan ini adalah perhatian terhadap dua  indikator  dimensi  kecepatan  transaksi yang menjadi faktor ketidak puasan pelanggan dalam melakukan transaksi, yakni kemampuan menyelesaikan  transaksi  dengan  cepat  dan kemampuan administrasi CSO.
C.  Hubungan  Tingkat  Layanan Freehand Export dan Kepuasan Pelanggan
Analisis hubungan tingkat layanan freehand export dan kepuasan pelanggan pada penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dengan perhitungan statistik persamaan regresi linier  sederhana,  koefisien  korelasi,  koefisien penentu,  dan  nilai  t.  Persamaan  regresi  linier sederhana yang diperoleh dari hasil perhitungan  adalah  Y  =  10,937  +  0,735  X. Makna  konstanta  X  yang  bernilai  positif (0,735)  adalah  terdapat  pengaruh  positif layanan freehand  export terhadap  kepuasan pelanggan.  Setiap  kenaikan  pada  variabel  X  1 poin,  maka  persepsi  pelanggan  dalam  hal kepuasan mengalami  kenaikan 10,937 tingkat . Gambar  1  menunjukan  hubungan  garis  positif antara  tingkat  layanan freehand  export dan kepuasan pelanggan tetapi lebih tersebar.
Gambar 1 Diagram Pencar Hubungan Layanan Freehand Export dengan Kepuasan Pelanggan
Hasil perhitungan nilai koefisien korelasi  (r)  adalah  0,785;  artinya  terdapat hubungan yang kuat antara layanan freehandexport terhadap  tingkat  kepuasan pelanggan,  sedangkan  hasil  perhitungan koefisien  penentu  (KP)  adalah  61,6%  yang artinya  bahwa  kontribusi  layanan freehand
export terhadap  meningkatnya  kepuasan pelanggan sebesar 61,6%. Hipotesis studi ini adalah  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  layanan freehand  export dengan tingkat kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan  nilai  t  adalah  10,9;  sedangkan nilai  t  tabeldua sisi  pada α = 0,05;  db  = n-2
adalah  1,66571.  Berarti > =
10,9>1,66571;  artinya  ada  hubungan  yang signifikan  antara  layanan freehand ekspor dengan tingkat kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Total penilaian responden terhadap pelayanan  jasa freehand eksporse  besar  760 dengan rincian 57 responden (7,5%) menyatakan  “sangat  baik”,  316  responden (41,57%)  menyatakan  “baik”,  307  responden (40,3%),  menyatakan  “cukup  baik”,  80 responden (10,5%) menyatakan “kurang baik”, dan  tidak  ada  responden  yang  memberi jawaban  “tidak  baik”.  Simpulan  pelayanan perusahaan  kepada  pelanggan  sudah  baik. Total  penilaian  responden  terhadap  kepuasan pelanggan  sebesar  760  dengan  rincian  86 responden (11,3%) menyatakan “sangat puas”, 358  responden  (47,1%)  menyatakan  “puas”, 260  (34,2%)  menyatakan  “cukup  puas”,  56 responden  (7,3%)  menyatakan  “kurang  puas”, dan  tidak  ada  responden  yang  memberi jawaban  “tidak  puas”.  Simpulan  pelanggan sudah  puas  dengan  pelayanan  perusahaan. Hasil  analisis  statistik  hubungan  pelayanan jasa freehand ekspor  (variabel  x)  dengan tingkat  kepuasan  pelanggan  (variabel  y) adalah: 1) pelayanan pengiriman barang sangat berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan (persamaan  regresi  linier  y  =  10,937  +  0,735 x);  2)  terdapat  hubungan  kuat  dan  positif antara  pelayanan freehand ekspor  dengan kepuasan  pelanggan  (r  =  0,61);  3)  kontribusi pengaruh  pelayanan freehand ekspor  terhadap tingkat  kepuasan  pelanggan  adalah  61,6  %; dan 4) uji hipotesis menunjukan ada hubungan signifikan  antara  pelayanan  jasa freehand ekspor  dengan  tingkat  kepuasan  pelanggan  (t hitung  10,9  >  t  tabel  1,7).  Simpulan  hasil analisis statistik bahwa peningkatkan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan mengoptimalkan  pelayanan  karyawan  layanan pelanggan (CSO). Maknanya perusahaan harus meningkatkan  performa  sumber  daya  manusia (SDM)  terutama  SDM  pada  departemen
operasional yang melakukan aktivitas pengiriman  barang  ekspor.  Selain  itu,  cara efektif  mempertahankan  dan  meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan memaksimalkan tingkat pelayanan pengiriman barang melebihi harapan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2010).  Pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan  dalam  membentuk  loyalitas pelanggan. Bisnis  &  Birokrasi,  Jurnal Ilmu  Administrasi  dan  Organisasi.
17(2): 114-126.
Namkung, Y.,  & Jang, S.C. (2007). Does food quality  really  matter  in  restaurants?  Its impact  on  customer  satisfaction  and behavioral intentions. Journal of Hospitality & Tourism, 31(3): 387-409. Parasuraman,  A.,  Berry,  L.L.,  &  Zeithaml, V.A. (1990). Refinementand
reassessment of the  SERVQUAL  scale”. Journal  of  Retailing 67(4):
Simarmata,  J.,  &  Ikhsan,  R.  B.  (2017).
BUILDING  CUSTOMER  RETENTION
IN ON-LINE,
15 (2), 229–239. https://doi.org/10.17512/pjms.2017.15.2.2
1
Peraturan  Pemerintah  Nomor  82  Tahun  1999.
Jakarta: Pemerintah RI. Rangkuti. (2013), Customer service satisfaction  &  call  centre. Jakarta; Gramedia.
Sentono,  N.I.R.  (2006). Pengetahuan  dasar tata  laksana  freight  forwarding .  Edisi kedua. Jakarta; Infomedika.
Supranto. (2011), Pengukuran tingkat kepuasan  pelanggan. Jakarta;    Rineka Cipta.