## IMPLEMENTASI METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX ( CSI ) UNTUK MENGANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA FAMILY SWALAYAN
Nur Budi Nugraha 1 , Ari Sellyana 2 , Karpen 3
1,2 Program Studi Teknik Informatika, Sekolah Tinggi Teknologi Dumai Jalan Utama Karya Bukit Batrem II Dumai
3 Program Studi Teknik Informatika, STMIK AMIK RIAU Jl. Purwodadi Indah KM 10, Sidomulyo Bar., Kec. Tampan, Kota Pekanbaru, Riau e-mail:nurbudinugraha@sttdumai.com

## Abstrak
Family  Swalayan  merupakan  salah  satu  tempat  berbelanja  yang  cukup  diminati  oleh konsumen  dan    mempunyai  lokasi  yang  strategis  di  Kota  Dumai.  Adanya  persaingan  yang terjadi  antara  para  penjual  produk  atau  ritel,  menimbulkan  sebuah  kompetisi  strategi  yang tepat  untuk  meraih  pangsa  pasar  terbesar.  Pihak  manajemen  family  swalayanharus memperhatikan  hal-hal  yang  dapat  mempengaruhi  minat  beli  konsumen.  Hal  ini  patut diperhatikan karena konsumen tidak hanya berpedoman pada harga  yang  murah  saja,  tetapi juga  pada kualitas pelayanan, lokasi usaha, kualitas produk  yang ditawarkan, serta kerapian tata letak produk yang. Faktor-faktor inilah yang dapat menyebabkan konsumen dapat beralih ke  tempat-tempat  perbelanjaan  lain  yang  mempunyai  daya  tarik  lebih  dibandingkan.  Tujuan penelitian  untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan  family  swalayan  menggunakan  metode customer satisfaction index (CSI) berdasarkan kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga produk. Metode  CSI  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  secara  menyeluruh dengan  melihat  tingkat  kepentingan  atribut  –  atribut  produk  /  jasa.  Berdasarkan  penelitian yang dilakukan, diperoleh hasil pencarian CSI untuk kepuasan pelanggan berada pada tingkat Puas sebesar 0.77.
Katakunci : Kepuasan Pelanggan, Costumer Satisfaction Index, Swalayan

## 1. PENDAHULUAN
Ketatnya persaingan antara perusahaan  mendorong  setiap  perusahaan untuk  memiliki  perencanaan  dan  strategi dalam  menjalankan  kegiatan  usahanya (Sellyana et al., 2021). Kualitas pelayanan merupakan kinerja terpenting bagi kepuasan  konsumen  atau  pelanggan. Perusahaan  harus  memperhatikan  hal-hal penting bagi konsumen, supaya konsumen merasakan  kepuasan  atas  pelayanan  yang diperoleh  sebagaimana  yang  diharapkan (Sholeha  et  al.,  2018).  Hakikatnya kepuasan  konsumen  merupakan  evaluasi purna  beli  dimana  alternatif  yang  dipilih sekurang-kurangnya  dapat  memberikan
hasil  yang  sama  atau  melebihi  harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh  tidak  memenuhi  harapan  yang diinginkan  konsumen(Setiawan  et  al., 2019).
Family  Swalayan  merupakan  salah satu  usaha  ritel  yang  mempunyai  lokasi yang  strategis  yaitu  di  jalan  Budi Kemulian  Kota  Dumai  dan    merupakan tempat  berbelanja  yang  cukup  diminati oleh  konsumen.  Namun  dengan  adanya persaingan  yang  terjadi  antar  para  penjual produk atau ritel yang menjadi kompetitornya, seperti alfamart , indomaret , Hari-Hari Swalayan,  BESTA
Swalayan,  212  Mart,  minimarket  Batam Jaya,  dan  lain  sebagainya,  menimbulkan sebuah  kompetisi  akan  strategi  yang  tepat untuk meraih pangsa pasar terbesar.
Pihak manajemen family swalayanjuga  harus  memperhatikan  hal- hal  yang  dapat  mempengaruhi  minat  beli konsumen,  hal  ini  patut  diperhatikan karena  saat  ini  konsumen  tidak  hanya berpedoman  pada  harga    yang    murah saja,  tetapi  juga  pada kualitas pelayanan, lokasi  usaha,  kualitas  produk  yang ditawarkan,  serta  kerapian  tata  letak produk yang dilakukan dan lain sebagainya(Siroj et al., 2021).
Faktor-faktor  seperti  inilah  yang dapat  menyebabkan  konsumen  dapat beralih ke tempat-tempat perbelanjaan lain yang mempunyai daya tarik lebih dibandingkan  Family  Swalayan.Dalam industri  jasa  memenuhi  kepuasan  pembeli mutu  pelayanan  bagiperusahaan  sangat penting  untuk  ditata  dengan  baik(Devani
& Rizko, 2016).
Kualitas
pelayanan ialah tingkatankeunggulan untuk memenuhi eskpetasi  konsumen.  Kualitas  pelayanan yang  baik  bukandari  perusahaan  yang mengawali,  melainkan  dari  pemahaman dan  pemenuhan  ekspetasi  konsumen. Terutama bagi perusahan yang menggeluti di  bidangjasa  yang  produknya  tidak berwujud. Dengan demikian untuk
mengetahui tingkatkepuasan pada
pelanggan  dapat  dilakukan  memberikan kualitas  pelayanan  denganprima  kepada pelanggan(Syukri, 2014).

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Menurut  (Wibisono  &  ,  2016)dinyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan  adalah    respon  pelanggan terhadap  ketidaksesuaian  yang  dirasakan antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja aktual  layanan  setelah  memakainya.  Bila pelanggan  merasa  puas  maka  akan memberikan  dorongan  yang  besar  untuk melakukan  pembelian  ulang  begitu  pula sebaliknya.
(Ismail & Yusuf, 2021)memperluas model  tentang  kepuasan,  yaitu  pernyataan afektif  tentang  reaksi  emosional  terhadap pengalaman  produk  atau  jasa  yang dipengaruhi  oleh  afeksi  pelanggan  oleh produk-produk    tersebut.  secara  tegas membedakan  antara service  quality dan customer satisfaction , servicequality merupakan  bagian  dari  proses  kognitif, sedangkan
consumersatisfaction merupakan bagian dari proses efektif(Ismail & Yusuf, 2021).
CSI  digunakan  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  konsumen  penggunaan jasa  secara  menyeluruh  dengan  melihat tingkat  kepentingan  dari  atribut-atribut produk/jasa.  untuk  mengetahui  besarnya CSI  langkah-langkah  yang  dilakukan adalah  sebagai  berikut(Budhi  &  Sumiari, 2017) :
1. Menentukan Mean  Importance  Score (MIS)  dan Mean  Satisfaction  Score
(MSS)
Mean Importance Score (MIS) adalah rata- rata  dari  skor  kepentingan  suatu  atribut. Sedangkan Mean Satisfaction Score (MSS) adalah rata-rata skor tingkat kepuasan yang berasal  dari  kinerja  jasa  yang  dirasaka pelanggan(Anggraini et al., 2015).
∑
Keterangan : n =  jumlah responden nilai kepentingan atribut Y ke-i

## ∑
Keterangan :
n =  jumlah responden nilai kepuasan atribut Y ke-i
2. Membuat Weight  Factors (WF)  atau faktor tertimbang. Bobot ini merupakan  persentase  nilai  MIS  per- atribut  terhadap  total  MIS  seluruh atribut.

## ∑
Keterangan :
nilai rata-rata kepentingan ke-i p = atribut kepentingan ke-p
3. Menghitung Weight  Score (WS)  atau skor tertimbang yang merupakan perkalian  antara  WF  dengan  rata-rata tingkat kepuasan (MSS).
Keterangan : faktor tertimbang ke-i
4. Menentukan Customer  Satisfaction Index (CSI) ∑
Keterangan : p = atribut kepentingan ke-p HS = skala maksimum yang digunakan ( high scale )
Tabel 1.Kriteria Nilai CSI No. Nilai CSI Kriteria CSI 1. ≥ 0.81 Sangat Puas 2. 0.66 s/d 0.80 Puas 3. 0.51 s/d 0.65 Cukup Puas 4. 0.35 s/d 0.50 Tidak Puas 5. 0.00 s/d 0.34 Sangat Tidak Puas

## 3. METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam pengembangan sistem ini adalah waterfall , yaitu  sebuah  metodologi  pengembangan perangkat  lunak  yang  memiliki  sifat sekuensial,  mulai  pada  tingkat  dan kemajuan  sistem  pada  analisis,  desain, kode, test ,  dan  pemeliharaan(Rosa  A.S, 2018).

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisa Sistem Penelitian untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada Family Swalayan  menggunakan    metode)  dan costumer satisfaction index (CSI) berdasarkan  kualitas  pelayanan,  fasilitas, dan  harga  produk.  Dimana  CSI  digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen  secara  menyeluruh  dengan melihat  tingkat  kepentingan  atribut  – atribut  produk  /  jasa.  Tahapan  CSI  terdiri dari  Menentukan Mean  Importance  Score
(MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS), Menentukan  nilai WeightFactors (WF), Menentukan  nilai WeightScore (WS),  dan Menentukan nilai CSI ( output kepuasan).

## 4.2 Desain Sistem
Pada  tahap  ini  akan  dijelaskan mengenai alur sistem yang dibuat.
Beberapa  proses  yang  akan  terjadi  dalam sistem  ini  dipresentasikan  dengan  diagram UML , diantaranya yaitu use case diagram, activity  diagram,  sequence  diagram ,  dan class diagram .
Use case diagram merupakan gambaran  untuk  menentukan  kebutuhan apa saja yang diperlukan dari suatu sistem, bagaiman  cara  aktor  akan  menggunakan sistem, serta apa saja yang dapat dilakukan oleh aktor terhadap sistem.
Gambar 2. Use Case Diagram
Gambar  2  menjelaskan  bahwa usecase  diagram ini  memiliki  dua  buah aktor  yaitu  Admin  dan  Pelanggan.  Admin memiliki  5  menu  yang  meliputi  menu dashboard, Kuesioner, Petunjuk Pengisian, Profil  dan  Login,  Sedangkan  Pelanggan memiliki  4  menu  yang  sama  dengan Admin Tanpa adanya Menu Login.
Rancangan flowchart digunakan untuk  menggambarkan  alur  proses  yang terjadi  secara  garis  besar. Flowchart pada sistem  ini  terdiri  dari Flowchart Menu Publik, Flowchart Menu Admin, Flowchart Isi  Kuesioner, Flowchart Menu Hasil, Flowchart Hasil  CSI.  Rancangan Flowchart Menu  Publik  adalah  alur  kerja menu yang dapat diakses tanpa melakukan login .
Gambar 3. Flow Chart Menu Admin

## 4.3  Implementasi Sistem
Setelah  semua  tahap  perancangan selesai, maka selanjutnya adalah melakukan uji coba sistem atau implementasi  sistem.  Sistem  diaplikasikan secara online ,  pelanggan  dapat  mengakses halaman web.
Form kuesioner  digunakan  oleh
pelanggan  untuk  menjawab  pertanyaan seputar kepuasan pelanggan.
Gambar 4. Form Kuesioner
Setelah Pelanggan dari Family Swalayan  berhasil login ,  maka  pelanggan bisa  melihat  Hasil  dari  sistem  kepuasan pelanggan  menggunakan  metode  CSI ( Home ).
Gambar 5. Tampilan Home
Pada  menu  hasil  CSI  akan  terlihat proses  perhitungan  untuk  mendapatkan output kepuasan pelanggan.
Gambar 6. Menu Hasil CSI
Menu  grafik  merupakan  halaman yang  menunjukkan  jumlah  data  kepuasan berdasarkan kriteria kepuasan yaitu Sangat Puas,  Puas,  Cukup  Puas,  Tidak  Puas  dan Sangat Tidak Puas.
Selanjutnua  Admin  dapat  mencetak laporan kepuasan pelanggan dengan memilih  menu  Laporan  Hasil  Kepuasan Pelanggan.
Gambar 7. Menu Laporan Hasil Kepuasan

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  mengenai tingkat  kepuasan  pelanggan  pada  Family Swalayan  menggunakan  metode  CSI, penulis dapat membuat kesimpulan :
1. Dari  penelitian  pengambilan  sampel data  sebanyak  100  responden,  maka data  diproses  menggunakan  rumus costumer  satisfaction  index (CSI) kemudian  diperoleh  hasil  kepuasan
berada pada tingkat Puas sebesar 0.77 atau 77%.
2. Pengaruh  kualitas  pelayanan,  fasilitas dan  harga  produk  terhadap  kepuasan pelanggan adalah sangat tinggi, karena merupakan faktor yang sangat penting dalam menunjang kepuasan pelanggan dalam meningkatkan penjualan produk pihak Family Swalayan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraini,  L.  D.,  Deoranto,  P.,  &  Ikasari, D.  M.  (2015).  Analisis  Persepsi Konsumen  Menggunakan  Metode Importance  Performance  Analysis Dan  Customer  Satisfaction  Index  the Analysis  of  Consumer  Perception Used Importance Performance Analysis Method and. Jurnal Industri , 4 (2), 74–81. http://search.ebscohost.com/login.asp x?direct=true&db=bth&AN=4403322 3&site=ehost-live Budhi,  I.  gede  kt.  T.  P.,  &  Sumiari,  N. K. (2017). Pengukuran Customer Satisfaction Index Terhadap Pelayanan di Century Gym. Sisfotenika , 7 (1), 25–37. https://doi.org/10.30700/jst.v7i1.131
Devani,  V.,  &  Rizko,  R.  A.  (2016). Analisis  Kepuasan  Pelanggan  dengan Metode Customer Satisfaction Index ( CSI ) dan Potential Gain in Customer Value  (  PGCV  ). Jurnal  Rekayasa Dan  Manajemen  Sistem  Informasi ,
2 (2), 24–29.
Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KANTOR INDIHOME GEGERKALONG DI KOTA
BANDUNG. JIMEA  |  Jurnal  Ilmiah MEA  (Manajemen,  Ekonomi,  Dan Akuntansi) , 5 (3), 413–423. Rosa  A.S,  M.  S.  (2018). Rekayasa
Perangkat Lunak . Informatika Bandung.
Sellyana,  A.,  Nugraha,  N.  B.,  Studi,  P.,
Informatika, T., Tinggi, S., & Dumai, T.  (2021). Aplikasi  Pendistribusian Barang J & T Dumai Berbasis Mobile
Menggunakan Algoritma . 6 (1).
Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan,
H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  PT.  Borwita  Citra  Prima. Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 9 (2), 115.
Sholeha,  L.,  Djaja,  S.,  &  Widodo,  J.
(2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di
Ahass  Sumber  Jaya  Maha  Sakti Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten Banyuwangi. JURNAL PENDIDIKAN EKONOMI: Jurnal  Ilmiah  Ilmu Pendidikan,  Ilmu  Ekonomi  Dan  Ilmu Sosial , 12 (1), 15. https://doi.org/10.19184/jpe.v12i1.64
65 Siroj,  S.,  Nurwidiawati,  D.,  Mailani,  A., Syachwaldi,  R.  A.,  Irawan,  A.,
Nurohman,  M.  Y.,  &  Aditya,  S. (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Kantor  Pos  Sindanglaya  Cipanas. El- Ecosy : Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Islam , 1 (1), 1. https://doi.org/10.35194/eeki.v1i1.113 4
Syukri,  S.  H.  A.  (2014).  Penerapan Customer  Satisfaction  Index  (CSI) dan  Analisis  Gap  pada  Kualitas Pelayanan  Trans  Jogja. Jurnal  Ilmiah Teknik  Industri , 13 (2),  103–111.
journals.ums.ac.id/index.php/jiti/articl
e/view/618.
Wibisono,  A.,  &  ,  S.  (2016).  Pengaruh
Kualitas  Jasa  Pelayanan  Terhadap
Kepuasan Pelanggan. PERFORMANCE  “  Jurnal  Bisnis  & Akuntansi,” 6 (2), 32.
https://doi.org/10.24929/feb.v6i2.268