## Jurnal  Manajemen dan Pelayanan Farmasi (JMPF) Journal of Management and Pharmacy Practice

## DAFTAR ISI
Formulir Untuk Berlangganan Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi iii Analisis Biaya Terapi pada Pasien Kanker Payudara dengan Terapi Hormon 1-7 Vina Purnamasari, Tri Murti Andayani, Achmad Fudholi Pengaruh Kepribadian Merek dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas 8-13 Merek Kiranti Yessi Lusiana Dewi, Samsubar Saleh, Sampurno Pencegahan Sekunder untuk Menurunkan Kejadian Stroke Berulang pada 14-21 Stroke Iskemik Hidayah Karuniawati, Zullies Ikawati, Abdul Gofir Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Merek Promag dan Mylanta pada 22-26 Pelanggan Apotek Feni Febrianti Wibowo, Samsubar Saleh, Sampurno Evaluasi Pendosisan Gentamisin pada Pasien Anak Pneumonia Berat 27-32 Nialiana Endah Endriastuti, Djoko Wahyono, Ristantio Sukarno Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan PNS pada Masa Pelaksanaan ASKES 33-39 dan JKN Komang Trisnawati, Sumarni, Achmad Fudholi Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Apotek Terhadap Pedagang Besar 40-47 Farmasi Dianita Rifqia Putri, Suci Paramitasari Syahlani, Djoko Wahyono Pengaruh Konseling Apoteker Komunitas Terhadap Pasien Hipertensi 48-55 Muvita Rina Wati, Mustofa, Ika Puspitasari Analisis Distribusi Apotek dengan Sistem Informasi Geografis 56-60 Dyani Primasari Sukamdi, Lutfan Lazuardi, Sumarni Analisis Biaya Penyakit Diabetes Mellitus 61-66 Elny Fitri, Tri Murti Andayani, Endang Suparniati
Korespondensi : Komang Trisnawati Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada Jl. Sekip Utara, Yogyakarta, 55281 Email  : 3sna180@gmail.com HP : 08993192474

## ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PNS PADA MASA PELAKSANAAN ASKES DAN JKN

## ANALYSIS OF OUTPATIENT SATISFACTION FOR CIVIL SERVANT DURING THE IMPLEMENTATION OF ASKES AND JKN
Komang Trisnawati 1) , Sumarni 2) , Achmad Fudholi 1) 1) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta 2) RSUP Dr. Sardjito, Yogyakarta

## ABSTRAK
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam menentukan apakah suatu program yang dijalankan oleh pemerintah berhasil atau tidak. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan bermakna antara harapan dan persepi responden  serta    perbedaan  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  rawat  jalan  pada  masa  Asuransi  Kesehatan  (Askes) dan  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  di  RSUP  Dr.  Sardjito  Yogyakarta.  Penelitian  menggunakan  metode cross  sectional dengan pengambilan sampel secara purposive sampling terhadap 100 orang pasien PNS rawat jalan. Instrumen penelitian berupa kuesioner dengan skala Likert. Kepuasan pasien diukur dengan metode SERVQUAL yaitu dengan membandingkan harapan dan persepsi pasien terhadap kinerja layanan rawat jalan. Perbedaan antara harapan dan persepsi kinerja rawat jalan pada masa Askes dan JKN dianalisis menggunakan  uji  Wilcoxon,  sedangkan  perbedaan  kepuasan  pasien  diuji  dengan  Mann  Whitney  dengan  taraf  kepercayaan  95%. Hasil penelitian menunjukkan terdapat perbedaan bermakna antara harapan dan persepsi responden pada masing-masing dimensi dari SERVQUAL pada masa pelaksanaan Askes dan JKN dengan nilai sig 0,000. Gap terbesar pada masa Askes terdapat pada dimensi reliability (kehandalan) dengan skor gap yaitu -0,87 dan gap terbesar pada masa JKN juga terdapat pada dimensi reliability (kehandalan) dengan skor gap -1,49. Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat perbedaan bermakna antara kepuasan responden pada masa Askes dan JKN dengan nilai sig 0,004 (CI 95%). Perbedaan terbesar nilai gap kepuasan era Askes dan JKN adalah dimensi reliability (kehandalan) dengan skor gap 0,62.
Kata kunci: kepuasan, asuransi kesehatan, SERVQUAL

## ABSTRACT
Patient satisfaction is one of indicator in determining whether a program run by the government considered success or not. The study aimed to determine the significant difference of gap between expectations and perceptions, and patient satisfactions on the quality of outpatient services during the Health Insurance (Askes) and the National Health Insurance (JKN) in Dr. Sardjito Hospital. This study used a cross-sectional method with purposive sampling on 100 civil servant outpatients. The research instrument was a questionnaire with Likert scale. Patient satisfaction was measured using SERVQUAL method for comparing the patient’s expectations and perceptions of outpatient services. The differences between expectations and perceptions of Askes and JKN era were analyzed using  the  Wilcoxon  test,  while  the  differences  in  patient  satisfaction  tested  using  the  Mann  Whitney  with  95%  confidence  level. The results showed that there was a significant difference between expectations and perceptions in each dimension of SERVQUAL during Askes and JKN era with p-value 0.000. The highest gap both in Askes and JKN era was the same dimension, reliability, with gap score -0,87 and -1,49 respectively. In addition, the results also revealed that there was a significant difference between respondent satisfaction during Askes and JKN era with p-value 0.004. The highest gap score between Askes and JKN was the dimention of reliability with the gap score 0,62.
Keywords: satisfaction, health insurance, SERVQUAL

## PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  salah  satu  unsur hak  asasi  manusia  yang  harus  diperoleh  oleh seluruh lapisan masyarakat dan merupakan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia. Setiap warga negara Indonesia memiliki hak yang sama dalam  hal  kesehatan  dan  berhak  memperoleh pelayanan  kesehatan  yang  aman,  bermutu,  dan terjangkau (Kementerian Kesehatan, 2009).
Tingginya  biaya  perawatan  kesehatan tentu  saja  mempengaruhi  derajat  kesehatan masyarakat.  Kondisi  ini  terjadi  terutama  saat pembiayaan  kesehatan  harus  ditanggung sendiri ( out of pocket ) oleh masyarakat. Kenaikan biaya  kesehatan  seringkali  terjadi  akibat rumah  sakit  menggunakan  teknologi  canggih, pola  pembayaran  tunai  langsung  ke  pemberi pelayanan  kesehatan,  pola  penyakit  kronik  dan degeneratif,  serta  inflasi  yang  menyebabkan harga  obat  semakin  melonjak  (Kementerian Kesehatan, 2013). Salah satu metode yang dapat membantu  masyarakat  dalam  meringankan beban  pembiayaan  kesehatan  yaitu  dengan menggunakan asuransi kesehatan.

## Volume 5 Nomor 1 - Maret 2015
Asuransi  merupakan  suatu  instrumen sosial  yang  menggabungkan  risiko  individu menjadi  risiko  kelompok  dan  menggunakan dana  yang  dikumpulkan  untuk  membayar kerugian yang diderita. Dengan adanya asuransi diharapkan  risiko  masyarakat  harus  membayar biaya  kesehatan  sendiri  dapat  diminimalisasi. Pemerintah  sampai  saat  ini  telah  melakukan berbagai upaya untuk memberikan perlindungan kesehatan  kepada  masyarakat  seperti  Askes, Jaskesmas  dan  Jamkesda.  Namun  demikian asuransi kesehatan sosial yang sebelumnya telah diterapkan masih terfragmentasi atau terbagi-bagi sehingga  biaya  kesehatan  dan  mutu  pelayanan yang didapat dan dirasakan oleh anggota menjadi sulit  dikendalikan  (Kementerian  Kesehatan, 2013). Untuk mengatasi hal tersebut, pemerintah menetapkan  kebijakan  bahwa  jaminan  sosial wajib diikuti bagi seluruh masyarakat Indonesia dengan menerapkan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)  melalui  suatu  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  (BPJS)  (Kementerian  Kesehatan, 2004). Peran pemerintah merupakan peran yang sangat penting dalam suatu pelayanan kesehatan sehingga dapat meningkatkan masyarakat sehat yang  akan  berkontribusi  bagi  negara  (Irfan  dan Ijaz, 2011).
Kepuasan  pasien  atau  peserta  dari asuransi merupakan salah satu faktor yang dapat digunakan  sebagai  acuan  dalam  menentukan apakah  suatu  program  yang  dijalankan  berhasil atau tidak (Zaim dkk., 2010). Dengan mengetahui tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  peserta maka akan dapat diukur kualitas dari pelayanan yang diberikan. Menurut Tjiptono dan Chandra, (2011)  menyatakan  kualitas  pelayanan  harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada  persepsi  konsumen.  Hal  ini  berarti  bahwa kualitas  yang  baik  dari  suatu  layanan  bukan berdasar  pada  persepsi  penyedia  jasa,  tapi berdasarkan  pada  persepsi  konsumen,  karena konsumenlah  yang  menikmati  pelayanan  yang diberikan  oleh  perusahaan  sehingga  merekalah yang  seharusnya  menentukan  kualitas  dari layanan  yang  diberikan.  Pasien  dapat  menjadi kunci dalam mengukur kualitas pelayanan (Irfan dkk., 2012).
Konsumen  dalam  mengevaluasi  kualitas pelayanan,  tidak  hanya  menilai  pada  hasilnya saja,  tetapi  juga  mempertimbangkan  proses
penyampaian  pelayanan  tersebut.  Penyampaian suatu  kualitas  layanan  akan  menimbulkan penilaian  yang  berbeda  tergantung  pada  cara konsumen  mengharapkan  kualitas  pelayanan tersebut  (Tjiptono  dan  Chandra,  2011). Kualitas  pelayanan  dapat  dapat  diukur  dengan metode SERVQUAL yang  dikembangkan  oleh Parasuraman  dkk.  (1988) yang terdiri  dari  lima dimensi  yaitu daya  tanggap  ( responsiveness) , berwujud  ( tangibles) ,  kehandalan  ( reliability) , jaminan ( assurance) , dan empati ( empathy) . Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang saat ini diterapkan memberikan harapan baru kepada seluruh rakyat Indonesia  mengenai  sistem  jaminan  kesehatan sosial  yang  diberikan  oleh  pemerintah.  Sebagai suatu  sistem  yang  baru  diterapkan  penting untuk  dilakukan  analisis  mengenai  kepuasan peserta  terhadap  layanan  yang  diberikan  JKN bila  dibandingkan  dengan  jaminan  kesehatan yang sebelumnya telah diterapkan seperti Askes. Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS)  yang  sebelumnya telah menjadi anggota Askes telah memiliki suatu tingkat kepuasan terhadap Askes yang nantinya dapat  dibandingkan  dengan  tingkat  kepuasan pada masa JKN.
Penelitian ini dilakukan pada pasien rawat jalan PNS di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta yang merupakan  rumah  sakit  pemerintah  pusat  tipe A  yang  menjadi  rujukan  terakhir  bagi  anggota JKN  di  kota  Yogyakarta.  Penilaian  terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit merupakan salah satu hal yang diperlukan dalam meningkatkan  pelayanan  publik ( Munhurrun dkk.,  2010).  Penelitian  ini  menilai  kualitas layanan  pada  masa  Askes  dan  kualitas  layanan pada  masa  pelaksanaan  JKN  yang  akan  dinilai dengan menggunakan metode SERVQUAL serta membandingkan kepuasan responden pada masa Askes  dan  JKN.  Penelitian  ini  perlu  dilakukan sebagai gambaran bagi pemberi layanan kesehatan untuk  mengetahui  perbandingan  kepuasan konsumen  yaitu  Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS) terhadap  kualitas  pelayanan  pada  masa  Askes dan  JKN  sehingga  dapat  melakukan  tindakan yang  strategis  dan  tepat  sasaran  serta  dapat dijadikan  referensi  untuk  terus  meningkatkan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
komparatif  yang  akan  membandingkan  antara kepuasan  pasien  rawat  jalan  PNS  di  RSUP  Dr. Sardjito pada masa Askes dan JKN. Metode yang digunakan  adalah  deskriptif  analitik  dengan pendekatan cross sectional terhadap pasien rawat jalan  PNS  di  RSUP  Dr.  Sardjito  Yogyakarta. Teknik  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan cara purposive sampling.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat  jalan  PNS  yang  melakukan  penebusan resep atau pengambilan obat di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah pasien  rawat  jalan  PNS  pada  bulan  Oktober  - Desember  2014  berdasarkan  teknik purposive sampling yang  memenuhi  kriteria  inklusi  yang telah ditentukan.
Kriteria  inklusi  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  pasien  yang  sudah  pernah mendapatkan pelayanan rawat jalan minimal dua kali baik pada masa Askes dan pada masa JKN, mendapatkan pelayanan rawat jalan di RSUP Dr. Sardjito pada saat penelitian berlangsung, berusia lebih  dari  17  tahun,  bersedia  berpartisipasi dalam  penelitian  ini  dengan  mengisi  kuesioner yang  diberikan,  serta  kooperatif,  masih  dapat berkomunikasi  dengan  baik,  serta  memahami pertanyaan  yang  ada  dalam  kuesioner.  Kriteria eksklusi  dalam  penelitian  ini  yaitu  pasien  yang merupakan  anggota/keluarga  karyawan  BPJS atau  anggota/keluarga  karyawan  RSUP  Dr Sardjito.

## Instrumen Penelitian
Pada  penelitian  ini  menggunakan instrumen  kuesioner  yang  terdiri  dari  tiga bagian,  bagian  pertama  merupakan  kuesioner pendahuluan  yang  berisi  pernyataan  mengenai karakteristik responden, bagian kedua merupakan kuesioner  mengenai  harapan  (ekspektasi)  dan persepsi  responden  atas  kualitas  pelayanan yang  diterima. Alat  ukur  yang  digunakan  pada bagian  kedua  penelitian  ini  berupa  instrument SERVQUAL dalam  bentuk  kuesioner  yang diadopsi  dari  Parasuraman  dkk.,  (1988)  dan dari  peneliti  sebelumnya  yaitu  Antari,  (2010) serta dilakukan penyesuaian sesuai dengan sifat pelayanan  yang  ada  di  RSUP  Dr.  Sardjito.  Pada bagian ketiga merupakan bagian kuesioner yang
memuat keluhan dan saran responden.

## Variabel Penelitian
Variabel  dalam  penelitian  terdiri  dari kepuasan  pasien  rawat  jalan  PNS  di  Instalasi Rawat  Jalan  RSUP  Dr.  Sardjito  dan  kualitas pelayanan  pada  masa  Askes  dan  JKN  yang diukur  dalam  lima  dimensi  yaitu  daya  tanggap ( responsiveness), berwujud  ( tangible ),  keandalan ( reliability), jaminan  ( assurance) dan  empati ( empathy).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan pada 30 orang responden diluar responden yang akan digunakan dalam analisis data. Uji validitas ini  dihitung  dengan  menggunakan Product Moment Pearson. Suatu atribut dikatakan valid jika nilai corrected item-total correlation (r) positif dan lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0,361 (Sugiyono, 2014).  Berdasarkan  hasil  uji  validitas  kuesioner, diketahui  bahwa  pada  dimensi responsiveness terdapat satu pernyataan tidak valid yaitu pada pernyataan  6,  pada  dimensi tangible semua pernyataan valid, pada dimensi reliability terdapat satu  pernyataan  tidak  valid  yaitu  pernyataan  5, pada  dimensi assurance semua  pernyataan  valid dan pada dimensi empathy terdapat 2 pernyataan tidak  valid  yaitu  pada  pernyataan  4  dan  6 . Pernyataan  tidak  valid  digugurkan.  Tersisa  24 butir  pernyataan  yang  memenuhi  persyaratan validitas dan dapat diikutsertakan dalam analisis data,  sedangkan  atribut/butir  yang  tidak  valid dihilangkan/dihapus  dan  tidak  diikutsertakan dalam  kuesioner  yang  akan  dibagikan  kepada responden.  Setelah  dilakukan  uji  validitas kembali,  didapatkan  seluruh  pernyataan  valid, karena  memiliki  nilai  r  hitung  >  r  tabel  (0,361) dengan  taraf  kepercayaan  95%,  sehingga  butir- butir  tersebut  dapat  digunakan  pada  kuesioner yang dibagikan kepada responden.
Uji  reliabilitas  menggunakan  nilai koefisien Cronbach’s-Alpha. Suatu  instrumen dikatakan  reliabel  jika  koefisien  reliabilitasnya lebih  atau  sama  dengan  0,6  (Budi,  2006). Berdasarkan  hasil  penelitian,  nilai  koefisien Cronbach’s-Alpha pada  masa  pelaksanaan Askes    berkisar  antara  0,762  hingga  0,825,  nilai Cronbach’s-Alpha pada  masa  pelaksanaan  JKN
Volume 5 Nomor 1 - Maret 2015
berkisar  antara  0,743  hingga  0,878.  Hal  ini menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan telah  memenuhi  syarat  relibilitas  dan  dapat digunakan dalam analisis data.

## Karakteristik Responden
Pada  penelitian  ini  menggunakan  100 orang  responden  pasien  rawat  jalan  PNS  di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta. Responden dalam penelitian  ini  mayoritas  resonden  terdiri  dari perempuan  (60%),  berusia  41-50  tahun  sebesar 44%.  Golongan  PNS  yang  terbanyak  adalah golongan IIIa sebesar 34%, dan lulusan S1 sebesar 54%.  Pada  data  jumlah  kunjungan  baik  pada masa  pelaksanaan  Askes  maupun  JKN  jumlah kunjungan lebih dari 5 kali menduduki peringkat pertama  yaitu  sebesar  55%  pada  masa  Askes dan 56% pada masa JKN, dan jumlah kunjungan kurang dari 2 kali hanya sebesar 5% pada masa Askes dan 8% pada masa JKN. Data karakteristik responden dapat dilijat pada tabel I.

## Data Statisktik Deskriptif Kualitas Layanan Askes
Kualitas layanan diukur dengan
menganalisis gap ,  yaitu  dengan  menghitung selisih antara skor rerata nilai kinerja dengan skor rerata  harapan  pada  masing-masing  dimensi. Dengan mengetahui skor rerata gap , maka akan dapat  dilihat  gambaran  kualitas  layanan  rawat jalan RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta.
Tabel  II  menunjukkan  bahwa  dari  lima dimensi  kualitas  layanan  pada  masa  Askes memiliki gap yang  negatif  sehingga  dapat dikatakan layanan rawat jalan RSUP Dr. Sardjito pada  masa  pelaksanaan  Askes  belum  dapat memenuhi  harapan  responden. Gap tertinggi adalah  pada  dimensi reliability (kehandalan). Hal  ini  disebabkan  nilai gap terbesar  terdapat pada pernyataan waktu tunggu yang relatif lama dengan skor -0,87.

## Data Statisktik Deskriptif Kualitas Layanan JKN
Hasil perhitungan selisih antara skor rerata nilai  kinerja  dengan  skor  rerata  harapan  pada masing-masing  dimensi  kualitas  layanan  pada masa JKN ditampilkan pada Tabel III.
Tabel  III  menunjukkan  bahwa  dari  lima dimensi  kualitas  layanan  memiliki gap yang
benilai negatif, sehingga dapat dikatakan bahwa layanan  rawat  jalan  RSUP  Dr.  Sardjito  pada masa  pelaksanaan  JKN  belum  dapat  memenuhi harapan  responden,  dengan  gap  tertinggi  pada dimensi  kehandalan  dengan  nilai  gap  -1,00. Hasil  pengukuran  gap  untuk  masing-masing item  pernyataan  menghasilkan  nilai  gap  negatif dengan gap terbesar pada item pernyataan waktu tunggu yang relatif lama dengan skor -1,49.

## Analisis Perbandingan Harapan dan Persepsi Responden pada Masa Askes
Untuk menguji apakah terdapat perbedaan yang bermakna harapan dan persepsi responden  terhadap  kualitas  pelayanan  rawat jalan  RSUP  Dr.  Sardjito  dilakukan  dengan Uji  Wilcoxon  dengan  taraf  kepercayaan  95%. Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan  hasil seperti pada tabel IV.
Berdasarkan  tabel  IV,  nilai sig masing  – masing dimensi adalah 0,000. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan terdapat perbedaan bermakna antara  harapan  dan  persepsi  pasien  rawat jalan  PNS  pada  masa  Askes  terhadap  kualitas layanan  rawat  jalan  di  RSUP  Dr.  Sardjito  pada masing-masing dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy .

## Analisis Perbandingan Harapan dan Persepsi Responden pada Masa JKN
Untuk menguji apakah terdapat perbedaan yang bermakna harapan dan persepsi responden terhadap  kualitas  pelayanan  rawat  jalan  RSUP Dr.  Sardjito  dilakukan  dengan  Uji  Wilcoxon dengan taraf kepercayaan 95%. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan hasil seperti pada tabel V.
Berdasarkan tabel V, nilai signifikansi ( sig) masing-masing  dimensi  adalah  0,000.  Dari  hasil tersebut  dapat  disimpulkan  terdapat  perbedaan bermakna  antara  harapan  dan  persepsi  pasien rawat jalan PNS pada masa JKN terhadap kualitas layanan  rawat  jalan  di  RSUP  Dr.  Sardjito  pada masing-masing dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy .

## Analisis Perbandingan Kepuasan Responden pada Masa Askes dan JKN
Untuk  mengetahui  apakah  terdapat berbedaan  yang  bermakna  antara  kepuasan responden terhadap kualitas layanan rawat jalan
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi Tabel I. Karakteristik Responden Uraian Jumlah Persentase Jenis kelamin Laki-laki Perempuan 40 60
40%
60% Usia <30 tahun 30-40 tahun 41-50 tahun >50 tahun
18 14 44 24
18% 14%
44% 24% Golongan PNS
IIb IIc IIIa IIIb IIIc IIId IVa IVb 6 5 34 21 7 3 16 8 6% 5% 34% 21% 7%
3% 16% 8% Pendidikan terakhir SMU Diploma S1 S2 15 27 54 4
15% 27% 54%
4% Pelayanan IRJ menggunakan Askes 1 kali 2 kali 3-5 kali >5 kali 0 5 40 55 0% 5% 40%
55% Pelayanan IRJ menggunakan JKN 1 kali 2 kali 3-5 kali >5 kali 0 8 36 56 0% 8%
36% 56% Tabel II. Rerata  Skor Gap setiap Dimensi Kualitas Layanan pada Masa Askes Variabel Kinerja Harapan Gap Responsiveness (daya tanggap) 3,18 3,76 -0,58 Tangible (berwujud) 3,20 3,60 -0,40 Reliability (kehandalan) 3,09 3,74 -0,65 Assurance (jaminan) 3,17 3,66 -0,50 Empathy (empati) 3,09 3,70 -0,61 Mean 3,15 3,69 -0,55 Tabel III. Rerata  Skor Gap setiap Dimensi Kualitas Layanan pada Masa JKN Variabel Kenyataan Harapan Gap Responsiveness (daya tanggap) 2,96 3,72 -0,76 Tangible (berwujud) 3,05 3,58 -0,53 Reliability (kehandalan) 2,74 3,74 -1,00 Assurance (jaminan) 3,13 3,70 -0,57 Empathy (empati) 2,92 3,66 -0,74 Mean 2,96 3,68 -0,72 Tabel IV. Hasil Uji Signifikansi Perbandingan Skor pada setiap Dimensi pada Masa Askes Dimensi Nilai Sig Makna Responsiveness (daya tanggap) 0,000 Berbeda signifikan Tangible (berwujud) 0,000 Berbeda signifikan Reliability (kehandalan) 0,000 Berbeda signifikan Assurance (jaminan) 0,000 Berbeda signifikan Empathy (empati) 0,000 Berbeda signifikan
di  RSUP  Dr.  Sardjito  Yogyakarta  digunakan  uji Mann-Whitney  dengan  taraf  kepercayaan  95%. Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan  hasil seperti pada tabel VI.
Berdasarkan tabel VI, dapat dilihat bahwa nilai sig pada kepuasan kinerja rawat jalan RSUP Dr.  Sardjito  adalah  0,004.  Dari  hasil  ini  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  perbedaan  yang bermakna  antara  kepuasan  responden  terhadap kinerja rawat jalan RSUP Dr. Sardjito Yogayakarta pada masa pelaksanaan Askes dan JKN.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  kepuasan pada  masa  pelaksanaan  Askes  lebih  tinggi dibandingkan pada masa pelaksanaan JKN, hal ini disebabkan responden menilai kinerja pelayanan rawat jalan pada masa JKN belum dapat sebaik pada  masa  Askes  dengan  rerata gap JKN  lebih tinggi dibandingkan dengan masa Askes.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  perbedaan  yang bermakna antara harapan dan persepsi responden pada  masing  –  masing  dimensi responsiveness, tangibles,  reliability,  assurance dan empathy pada masa pelaksanaan Askes dan JKN serta terdapat perbedaan  yang  bermakna  antara  kepuasan responden  pada  masa  pelaksanaan  Askes  dan JKN di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
Antari,  N.P.,  Purnomo,  A.,  dan  Sumarni,
2011,  Perbedaan  Harapan  dan  Persepsi Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Pelayanan Kefarmasian  di  RSUP  Dr.  Sardjito Yogyakarta  dan  Rumah  Sakit  Bhetesda Yogyakarta. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi Universitas Gadjah Mada , 1 : 84–88. Budi,  T.,  2006, SPSS  13.0  Terapan :  Riset  Statistik Parametrik . Andi, Yogyakarta.
Irfan,  S.,  Ijaz,  A.,  dan  Farooq,  M.,  2012,  Patient Satisfaction  and  Service  Quality  of  Public Hospital  in  Pakistan :  An  Empirical Assessment. Middle East Journal of Scientific Research , 12 : 870–877.
Irfan,  S.M.  dan  Ijaz,  A.,  2011,  Comparison  of Service Quality Between Private and Public Hospitals:  Empirical  Evidences  from Pakistan. Journal  of  Quality  and  Technology Management , 7 : 1–22.
Kementerian  Kesehatan,  2004,  Undang-Undang Republik  Indonesia  No  40  Tahun  2004, tentang  Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional, Republik Indonesia, Jakarta.
Kementerian  Kesehatan,  2009,  Undang-Undang Republik  Indonesia  No  36  Tahun  2009 Tentang  Kesehatan,  Republik  Indonesia, Jakarta.
Tabel V. Hasil Uji Signifikansi Perbandingan Skor pada setiap Dimensi pada Masa JKN
Dimensi Nilai Sig Makna Responsiveness (daya tanggap) 0,000 Berbeda signifikan Tangible (berwujud) 0,000 Berbeda signifikan Reliability (kehandalan) 0,000 Berbeda signifikan Assurance (jaminan) 0,000 Berbeda signifikan Empathy (empati) 0,000 Berbeda signifikan Tabel VI. Hasil Uji Signifikansi Kepuasan Askes dan JKN Dimensi Nilai Sig Makna Kepuasan Askes – Kepuasan JKN 0,004 Berbeda signifikan
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
Kementerian  Kesehatan,  2013, Buku  Pegangan Sosialisasi  Jaminan  Kesehatan  Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional . Republik Indonesia, Jakarta.
Munhurrun, P.R., Bhiwajee, S.D., dan Naidoo, P.,
2010, Service Quality in the Public Service. International  Journal  of  Management  and Marketing Research , 3 : 37–50.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.,  dan  Berry,  L.,
1988,  SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale for  Measuring  Consumer  Perceptions  of Service  Quality. Journal  of  Retailing , 64 : 12–40.
Sugiyono, P.D., 2014, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed  Methods) ,  Cetakan  ke  5.  Alfabeta, Bandung.
Tjiptono,  F.  dan  Chandra,  2011, Service,  Quality and Satisfaction , 3rd ed. Andi, Yogyakarta. Zaim,  H.,  Bayyurt,  N.,  dan  Zaim,  S.,  2010, service  Quality  and  Determinants  of Customer  Satisfaction  in  Hospital:Turkish Experience. International  Bussiness  and Economics Research Journal , 9 : 51–58.