Volume 5, Nomor 2, Juli - Desember 2023 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI: https://doi.org/10.31539/jomb.v5i2.6721

## ANALISIS HUBUNGAN  KOMUNIKASI, KEPEMIMPINAN DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN
Muhammad Alfaridzi Batu Bara 1 , Mas Intan Purba 2 , Fitriyani Pasarib 3
Ryan Mauliza T 4 , Nurul Wardani Lubis 5
Universitas Prima Indonesia 1,2,3,4
Universitas Negeri Medan 5 masintanpurba84@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  Promosi,  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Gojek (Studi Kasus pada  Mahasiswa  Fakultas  Hukum  Universitas  Prima  Indonesia).  Metode  penelitian yang digunakan  kuantitatif. Jumlah populasi 208 mahasiswa dan 68 karyawan sebagai sampel penelitian. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling random sampling. Hasil penelitian menunjukkan secara parsial Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Loyalitas  Konsumen  Gojek.  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Gojek.  Kepuasan  Konsumen  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Gojek.  Promosi,  Kualitas Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas  Konsumen  Gojek.  Simpulan,  tingkat  promosi,  kualitas  pelayanan  dan kepuasan konsumen mempunyai peran dalam loyalitas pelanggan.
Katalkunci: Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsume, Promosi

## ABSTRACT
This  study  aims  to  examine  and  analyze  the  effect  of  Promotion,  Service  Quality  and Consumer  Satisfaction  on  Gojek  Consumer  Loyalty  (Case  Study  on  Law  Faculty Students  at  Prima  University  of  Indonesia).  The  research  method  used  is  quantitative. Total population of 208 students and 68 employees as research samples. The sampling technique used is random sampling. The results showed that promotion partially had a positive  and  significant  effect  on  Gojek  Consumer  Loyalty.  Service  Quality  has  a positive and significant effect on Gojek Consumer Loyalty. Consumer Satisfaction has a positive and significant effect on Gojek Consumer Loyalty. Promotion, Service Quality and  Consumer  Satisfaction  have  a  positive  and  significant  effect  on  Gojek  Consumer Loyalty. In conclusion, promotion level, service quality and customer satisfaction have a role in customer loyalty.

## Keywords: Customer Satisfaction Service Quality, Consumer Loyalty, Promotion

## PENDAHULUAN
Kehadiran jasa transportasi melalui media online mendapat sambutan hangat bagi masyarakat. Transportasi yang merupakan kebutuhan kedua atau kebutuhan turunan dari kebutuhan  ekonomi  masyarakat.  Peranan  transportasi  pada  pembangunan  wilayah secara  menyeluruh  telah  membawa  dampak  yang  luar  biasa  terutama  sekali  pada hubungan  antar  berbagai  wilayah  (aksesbilitas).  Kehadiran  jasa  transportasi  berbasis
aplikasi  online  mendapat  sambutan  yang  hangat  bagi  masyarakat.  Transportasi  yang merupakan  kebutuhan  kedua  atau  kebutuhan  turunan  dari  kebutuhan  ekonomi masyarakat.  Peranan  transportasi  pada  pembangunan  wilayah  secara  menyeluruh  telah membawa  dampak  yang  luar  biasa  terutama  sekali  pada  hubungan  antar  berbagai wilayah (aksesbilitas), namun permasalahan di bidang transportasi tidak henti-hentinya menjadi perhatian vital bagi masyarakat (Sulistyowati, 2022)
Gojek  merupakan  salah  satu  jasa  transportasi  berbasis  aplikasi  yang  ada  di Indonesia.  Gojek  hadir  sebagai  solusi  dari  banyak  masalah,    salah  satunya  yaitu mempertemukan  penyedia  jasa  ojek  dengan  konsumen  yang  membutuhkan  dan menciptakan kemudahan bagi  penguna aplikasi.  Gojek merupakan salah  satu  penyedia layanan jasa transportasi online khususnya sepeda motor.
Tingkat  pertumbuhan  Gojek  di  Medan  mencapai  43%  pada  tahun  2021.  Hal  ini terus  tumbuh  dan  berkembang  setiap  tahunnya  .  Berbagai  inovasi  dan  strategi dikembangkan  untuk  menang  dalam  persaingan  sehingga  banyaknya  penguna  aplikasi Gojek.  Gojek  banyak  digunakan  oleh  mahasiswa  sebagai  pemanfaatan  akomodasi maupun yang lainnya karena mengunakan aplikasi gojek sangat membantu mahasiswa, terkhususnya  mahasiswa  Fakultas  Hukum  di  Universitas  Prima  Indonesia  (UNPRI). Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada beberapa mahasiswa bahwa pengunaan aplikasi gojek mudah diakses sehingga memberikan kenyamanan bagi mahasiswa.
Namun,  selain  kemudahan,  ada  juga  kekecewaan  yang  dirasakan  oleh  pengguna Gojek,  khususnya  mahasiswa  Fakultas  Hukum  di  Universitas  Prima  Indonesia  Medan adalah  berkaitan  dengan  pengisian  gopay  yang  harus  memperoleh  voucher  potongan, kesulitan dalam cancel apabila driver tidak ingin memberikan layanan dan driver-driver yang masih terkadang cenderung kurang sopan.
Loyalitas  konsumen  ( Customer  loyality )  merupakan  kepercayaan  dan  kepuasan mengenai  suatu  jasa  atau  produk  yang  dirasakan  oleh  individu  sehingga  muncul kesetiaan  terhadap  jasa  atau  produk  terkait  (Hernawan  &  Andy,  2019).  Loyalitas konsumen  gojek  yang  mengalami  penurunan  dalam  penggunaan  yang  terlihat  dari banyaknya  mahasiswa  yang  menggunakan  jasa  transportasi  online  lain  selain.  Dengan adanya fenomena ini mahasiswa hukum di Universitas Prima Universitas Prima Medan cenderung baralih mengunakan aplikasi online lainnya
Tabel I.
Data Penguna Gojek pada Mahasiswa Hukum Univesitas Prima Indonesia 2019-2021 Tahun Jumlah Penguna Gojek Jumlah Tidak Mengunakan Gojek Jumlah Mahasiswa Fakultas Hukum UNPRI 2019 274 37 311 2020 225 11 236 2021 208 164 372
Sumber: Mahasiswa fakultas Hukum Univesitas Prima Indonesia, 2022
Berdasarkan tabel diatas bahwa jumlah pengguna Gojek pada mahasiswa Fakultas Hukum  Universitas  Prima  Indonesia  mengalami  penurunan  setiap  tahunnya.  Hal  ini terjadi karena Gojek minim melakukan promosi yang menggiurkan dibandikan aplikasi online  lainnya.  Strategi  Promosi  termasuk  sebagai  strategi  pembentukan  loyalitas konsumen.  Promosi  yang  menarik  dapat  mengundang  ketertarikan  konsumen, menunjukkan  keunggulan  produk  dibandingkan  perusahaan  lain,  serta  dapat
dipertimbangkan dalam menentukan loyalitas dan keputusan pembelian kembali (Farisi &  Siregar,  2020)  .  Maka  dari  itu,  promosi  memiliki  pengaruh  terhadap  terbentuknya loyalitas  konsumen.  Promosi  merupakan  serangkaian  kegiatan  yang  diadakan  guna menunjang pemasaran dan penjualan melalui tindakan komunikasi yang ditujukan pada konsumen.  Gojek  telah  mendesain  promosi  seperti  dengan  memasang  iklan, memberikan potongan harga jika menggunakan Gopay dengan target utama adalah para konsumen yang sudah menggunakan jasa di  perusahaan jasa tersebut.  Strategi layanan yang  disediakan  Gojek  adalah  tarif  yang  relatif  murah  dengan  kualitas  layanan  yang baik  untuk  membangun  loyalitas  konsumen.  Kualitas  layanan  perusahaan  jasa  adalah suatu hal yang menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan loyalitas konsumen, maka  berpengaruh  terhadap  keberhasilan  perusahaan.  Kualitas  pelayanan  dari driver yang  cukup  lama  datang  baik  dari  gosend  maupun  gofood  sehingga  memicu kekecewaan konsumen.
Konsumen akan merasa senang dan kecewa setelah membandingkan hasil produk atau  kinerja  yang  dianggap  dengan  hasil  yang  diharapkan  (Nurutami,  Marnis,  & Kornita,  2021).  Dalam  arti  lain,  seseorang  merasa  puas  jika  hasil  yang  diperoleh memenuhi  harapannya.  Kepuasan  yang  di  rasakan  seseorang  akan  berdampak  pada perilaku  pengguna  lagi  secara  terus  menerus  sehingga  terbentuk  loyalitas.  Kepuasan konsumen  yang  minim  karena driver yang  kurang  profesional  dan  terlambat  dalam melakukan  penjemputan  konsumen.  Kemudian  seringnya driver yang  sering melakukan cancel ketika  konsumen  munggu  lama  dalam  penjemputan  sehingga menyebabkan  tingkat  kepuasan  konsumen  menurun.  Berdasarkan  latar  belakang tersebut dapat diketahui bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan promosi terhadap loyalitas pelanggan (Prihatma, Masitoh, & Saputra, 2020).  Begitu juga dengan kualitas pelayanan  yang  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  (Subawa  &  Sulistyawati,  2020).    Kemudian  hasil  penelitian  yang  lain memperoleh  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan (Supertini, Telagawathi, & Yulianthini, 2020)

## KAJIAN TEORI Promosi
Promosi  merupakan  kegiatan  terpenting  yang  berperan  dalam  memperkenalkan, memberitahukan  dan  mengingatkan  kembali    manfaat  suatu  produk  agar  mendorong konsumen  untuk  membeli  produk  yang  dipromosikan  tersebut  (Wangsa,  Rahanatha, Yasa, & Dana, 2019).

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  proses  kegiatan  melayani  konsumen  yang dilakukan  perusahaan  untuk  mewudujkan  keiginan  dan  kebutuhan  konsumen (Kurniasih, 2021).

## Kepuasan
Kepuasan konsumen merupakan sebuah aset  terpenting dalam perusahaan karena kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang besar terhadap berkembangnya sebuah bisnis.  Oleh  karena  itu,  kepuasan  konsumen  dan  laba  hrus  dapat  diwujudka  n  scara simultan.  Strategi  untuk  mewujudkan  kepuasan  konsumen  menyebabkan  pihak manajemen  perusahaan  harus  berusaha  keras  menyusun  dan  melakukan  langkah- langkah  strategik  utnuk  dapat  mewujudkan  kepuasan  dari  konsumennya.  Dampak  dari
terciptanya  kepuasan  pelanggan  akan  mewujudkan  loyalitas  pelanggan  dan  pembelian ulang untuk produk dari perusahaan terkait (Adhari, 2020).

## Loyalitas
Loyalitas  adalah  komitmen  konsumen  bertahan  secara  mendalam  untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten  di  masa  yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan (Puspaningrum, 2017).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian explanatory  research yaitu  dengan menjelaskan  permasalahan  yang  ada  di  perusahaan  kemudian  dilakukan  riset  dan  uji coba  dengan  instrumen  kuesioner.  Pendekatan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan kuantitatif.  Pendekatan  kuantitatif  memusatkan  perhatian  pada  gejala-gejala  yang mempunyai karakteristik tertentu di dalam kehidupan manusia yang dinamakan sebagai variabel  (Sujarweni,  2018).  Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  metode penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Sifat  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  deskriptif explanatory .  Populasi  dan  sampel  adalah  keseluruhan  subjek penelitian.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  karyawan  PT  Putra  Mas Pratama yang berjumlah 208 mahasiswa Hukum Univesitas Prima Idan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 68 mahasiswa Hukum Univesitas Prima Indonesia. Dalam penelitian ini, pengumpulan data terkait permasalahan yang diteliti oleh peneliti dilakukan  dengan  cara  kuesioner,  wawancara  dan  dokumentasi.  Jenis  penelitian  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  penelitian  kuantitatif.  Data  primer  diperoleh dengan  cara  wawancara  dan  memberikan  daftar  pernyataan  (kuesioner)  dan  data sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi

## HASIL PENELITIAN
Tabel 2.
Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t
Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.286 2.863 .798 .428 Promosi .261 .103 .270 2.540 .014 KualitasPelayanan .235 .073 .326 3.209 .002 KepuasanKonsumen .214 .084 .279 2.546 .013
Loyalitas Konsumen = 2,286 + 0,261 Promosi + 0,235 Kualitas Pelayanan + 0,214 Kepuasan  Konsumen  Konstanta  sebesar  2,286  menyatakan  bahwa  jika variabel Promosi,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen  tidak  ada  atau  konstan  maka variabel  Loyalitas  Konsumen  pada  sebesar  2,286  satuan.    Koefisien  regresi  variabel Promosi  sebesar  0,261  dan  bernilai  positif,  hal  ini  menyatakan  bahwa  apabila  setiap kenaikan  variabel  Promosi  1  satuan  akan  meningkatkan  variabel  Loyalitas  Konsumen sebesar 0,261 satuan dengan anggapan variabel lainnya tetap. Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,235 dan bernilai positif, hal ini menyatakan bahwa apabila
setiap  kenaikan  variabel  Kualitas  Pelayanan  1  satuan    akan  meningkatkan  variabel Loyalitas  Konsumen  sebesar  0,235  satuan  dengan  anggapan  variabel  lainnya  tetap. Koefisien  regresi  variabel  Kepuasan  Konsumen  sebesar  0,214  dan  bernilai  positif,  hal ini  menyatakan  bahwa  apabila  setiap  kenaikan  variabel  Kepuasan  Konsumen  1  satuan akan  meningkatkan  variabel  Loyalitas  Konsumen  sebesar  0,214  satuan  dengan anggapan variabel lainnya tetap.
Tabel 3.
Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .678 a .459 .434 7.406
Nilasi  R  square  sebesar  0.459  berada  di  tingkat  hubungan  sedang  (0.4-0.6) menunjukkan  bahwa  hubungan  pengaruh  Promosi,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen adalah sedang. Hasil uji koefisien determinasi yang  dapat  dilihat  dari  nilai Adjusted  R Square sebesar  43,4%  (0,434  x  100) menunjukkan  variasi  variabel  Promosi,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen terhadap  Loyalitas  Konsumen  sedangkan  sisanya  sebesar  56.6%  (100%  -  43,4%) dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  pada  penelitian  ini,  seperti  kemudahan dalam penggunaan, persepsi resiko dan harga dan sebagainya.

## Tabel 4.
Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2980.924 3 993.641 18.117 .000 b Residual 3510.135 64 54.846 Total 6491.059 67
Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa nilai F hitung (18,117) > F tabel (2,75) dan probabilitas  signifikansi  0,000  <  0,05,  berarti  bahwa  H4  diterima  yaitu  Promosi, Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Konsumen  Gojek  (Studi  Kasus  pada  Mahasiswa  Fakultas  Hukum Universitas Prima Indonesia).
Tabel 5.
Uji t Coefficients a
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.286 2.863 .798 .428 Promosi .261 .103 .270 2.540 .014 KualitasPelayanan .235 .073 .326 3.209 .002 KepuasanKonsumen .214 .084 .279 2.546 .013
Hasil perhitungan hipotesis secara parsial diperoleh nilai t hitung > t tabel atau 2,540 > 1,998  dan  signifikan  0,014  <  0,05,  berarti  bahwa  H1  diterima  yaitu  Promosi berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Gojek  (Studi  Kasus pada  Mahasiswa  Fakultas  Hukum  Universitas  Prima  Indonesia).Hasil  perhitungan hipotesis  secara  parsial  diperoleh  nilai  t hitung >  t tabel atau  3,209  >  1,998  dan  signifikan 0,002  <  0,05,  berarti  bahwa  H2  diterima  yaitu  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Gojek  (Studi  Kasus  pada  Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Prima Indonesia).Hasil perhitungan hipotesis secara parsial diperoleh  nilai  t hitung >  t tabel atau  2,546  >  1,998  dan  signifikan  0,013  <  0,05,  berarti bahwa  H3  diterima  yaitu  Kepuasan  Konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Konsumen  Gojek  (Studi  Kasus  pada  Mahasiswa  Fakultas  Hukum Universitas Prima Indonesia).

## PEMBAHASAN Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Konsumen Gojek
Hasil perhitungan hipotesis secara parsial diperoleh nilai t hitung > t tabel atau 2,540 > 1,998  dan  signifikan  0,014  <  0,05,  berarti  bahwa  H1  diterima  yaitu  Promosi berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Gojek  (Studi  Kasus pada  Mahasiswa  Fakultas  Hukum  Universitas  Prima  Indonesia).  Program  loyalitas merupakan alat promosi  yang digunakan untuk mendorong dan menghargai pembelian berulang  dengan  mengakui  setiap  pembelian  yang  dilakukan  oleh  konsumen.  Sejalan dengan penelitian yang memperoleh hasil bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan promosi  terhadap  loyalitas  pelanggan    (Prihatma,  Masitoh,  &  Saputra,  2020)  untuk menciptakan nilai bagi konsumen dan membangun hubungan konsumen yang kuat dan menguntungkan, diperlukan strategi pemasaran yang andal. Dengan strategi pemasaran yang  andal,  perusahaan  merancang  bauran  pemasaran  terintegrasi  yang  terdiri  atas empat  P  ( product,  price,  place dan promotion). Strategi  Promosi  termasuk  sebagai strategi pembentukan loyalitas konsumen (Widnyani, Rettobjaan, & Aristayudha, 2020). Promosi  yang  menarik  dapat  mengundang  ketertarikan  konsumen,  menunjukkan keunggulan  produk  dibandingkan  perusahaan  lain,  serta  dapat  dipertimbangkan  dalam menentukan keputusan pembelian. Maka dari itu, promosi memiliki pengaruh terhadap terbentuknya loyalitas konsumen.
Promosi  merupakan  serangkaian  kegiatan  yang  diadakan  guna  menunjang pemasaran dan penjualan melalui tindakan komunikasi yang ditujukan pada konsumen. Gojek telah mendesain promosi seperti dengan memasang iklan, memberikan potongan harga jika menggunakan Gopay dengan target utama adalah para konsumen yang sudah menggunakan jasa di perusahaan jasa tersebut. Pembagian kuesioner di lakukan  kepada 118  responden  dengan  jumlah  indikator  promosi  yaitu  iklan,  promosi  penjualan, publitas  dan  hubungan  masyarakat  sebanyak  8  kuesioner  penelitian.  Berdasarkan jawaban  responden  mayoritas  menyatakan  bahwa  promosi  penjualan  berupa  voucher yang  pemotongannya  masih  sedikit  sehingga  kurang  mendorong    loyalitas  penguna. Karena  lebih  banyak  mahasiwa  menggunakan  dan  memiliki  uang  yang  terbatas,  maka mahasiswa lebih memilih mana aplikasi yang memberikan harga yang jauh lebih murah.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Gojek
Hasil perhitungan hipotesis secara parsial diperoleh nilai t hitung > t tabel atau 3,209 > 1,998 dan signifikan 0,002 < 0,05, berarti bahwa H2 diterima yaitu Kualitas Pelayanan
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Gojek  (Studi  Kasus pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Prima Indonesia). Selain itu juga sejalan dengan  penelitian  yang  menghasilkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap loyalitas  konsumen  (Subawa  &  Sulistyawati,  2020).  Strategi  layanan  yang  disediakan Gojek  adalah  tarif  yang  relatif  murah  dengan  kualitas  layanan  yang  baik  untuk membangun loyalitas konsumen (Mekel, Moniharapon, & Tampenawas, 2022). Kualitas layanan perusahaan jasa adalah suatu hal yang menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan loyalitas  konsumen, maka berpengaruh terhadap keberhasilan perusahaan. Kualitas  pelayanan  dari driver yang  cukup  lama  datang  baik  dari  gosend  maupun gofood sehingga memicu kekecewaan konsumen.
Pembagian kuesioner di lakukan  kepada 118 responden dengan jumlah indikator kualitas pelayanan yaitu keandalan, kesingapan pelayanan kecepatan, kepastian layanan dan kemudahan serta sebanyak 10 kuesioner penelitian. Berdasarkan jawaban responden bahwa  bahwa  banyaknya  yang  keluhan  berkaitan  ketidaksingapan  pelayanan  serta kecepatan  yang  masih  kurang  optimal  yang  dapat  memicu  ketidaknyamanan  para responden  ketika  mengunakan goride. Ditambah  dengan  kepastian  layanan  berkaitan dengan  waktu  penjemputan driver yang  serint  terlambat  dan  lama  yang  tidak memberikan informasi terlebih dahulu kepada pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Gojek
Hasil perhitungan hipotesis secara parsial diperoleh nilai t hitung > t tabel atau 2,546 > 1,998  dan  signifikan  0,013  <  0,05,  berarti  bahwa  H3  diterima  yaitu  Kepuasan Konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Gojek (Studi  Kasus  pada  Mahasiswa  Fakultas  Hukum  Universitas  Prima  Indonesia). Konsumen  yang  merasa  puas  dengan  produk  atau  merek  yang  dikonsumsi  akan membeli  ulang  produk  tersebut.  Pembelian  yang  terus  menerus  dan  berulang  terhadap suatu  produk  dan  merek  yang  sama  akan  menunjukkan  loyalitas  konsumen.  Semakin tinggi  nilai  kepuasan  konsumen,  maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas  konsumen. Sebaliknya,  semakin  rendah  nilai  kepuasan  konsumen,  maka  semakin  rendah  loyalitas konsumen. Customer satisfaction menjelaskan bahwa konsumen yang puas belum tentu loyal,  sebaliknya,  konsumen  yang  loyal  sudah  tentu  konsumen  yang  puas.  Kepuasan akan  mendorong  pembelian  ulang. Kepuasan  merupakan  faktor  penting  loyalitas seorang konsumen. Selain itu juga sejalan dengan penelitian yang menghasilkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Supertini, Telagawathi, &  Yulianthini,  2020).  Konsumen  akan  merasa  senang  dan  kecewa  setelah membandingkan hasil produk atau kinerja yang dianggap dengan hasil yang diharapkan. Dalam arti lain, seseorang merasa puas jika hasil yang diperoleh memenuhi harapannya. Kepuasan  yang  di  rasakan  seseorang  akan  berdampak  pada  perilaku  pengguna  lagi secara terus menerus sehingga terbentuk loyalitas (Pertiwi, Ali, & Sumantyo, 2022).
Pembagian kuesioner di lakukan  kepada 118 responden dengan jumlah indikator kepuasan konsumen yaitu kepuasan pelanggan secara keseluruhan, konfimrasi harapan, minat  pembelian  ulang,  kesediaan  merekomendasikan  dan  ketidakpuasan  pelanggan sebanyak 10 kuesioner penelitian. Mayoritas responden yang menyatakan bahwa minat pembelian ulang tergantung dengan seberapa besar dan rutinya pihak goride melakukan pemotongan  harga  ( voucher) maka  akan  mendorong  penggunaanya. Selain  itu ketidapuasan  pelanggan  karena  driver yang  kurang  profesional  dan  terlambat  dalam melakukan  penjemputan  konsumen.  Kemudian  seringnya driver yang  sering
melakukan cancel ketika  konsumen  munggu  lama  dalam  penjemputan  sehingga menyebabkan tingkat kepuasan konsumen menurun.

## SIMPULAN
Promosi  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Konsumen,  Kualitas  Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas  Konsumen  dan    Promosi,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhari,  L.  Z.  (2020). Kepuasan  Pelanggan  dan  Pencapaian  Brand  Trust. Pasuruan:
Qiara Media.
Farisi,  S.,  &  Siregar,  Q.  R.  (2020).  Pengaruh  Harga  dan  Promosi  Terhadap  Loyalitas
Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , 3(1), 148-159.
https://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO/article/view/4941
Hernawan, E., & Andy. (2019). Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Gojek  Dan  Grab  Online  Di  Jakarta. Primanomics  :  Jurnal  Ekonomi  &  Bisnis , 17(1),  59-71. https://jurnal.ubd.ac.id/index.php/PE/article/view/88/51
Kurniasih,  D.  (2021). Kepuasan  Konsuemn  Studi  terhadap  Word  of  Mouth,  Kualitas Layanan dan CItra Merek. Serang: Bintang Sembilan Visitama. Mekel,  V.  R.,  Moniharapon,  S.,  &  Tampenawas,  J.  L.  (2022).  The  Effect  Of  Service Quality  And  Consumer  Satisfaction  On  Consumer  Loyalty  In  Manado  Gojek Transportation Company. Jurnal EMBA , 10(1), 1285-1294. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/39380/35760 Nurutami,  S.  S.,  Marnis,  &  Kornita,  E.  S.  (2021).  Pengaruh  Kepuasan  dalam Memoderasi  Citra  Perusahaan  dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pengguna Aplikasi Go-Jek. Jurnal Ekonomi KIAT , 32(2), 40-54.
https://journal.uir.ac.id/index.php/kiat/article/view/8273
Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitaspelanggan:  Analisis  Persepsi  Harga,  Kualitaspelayanan  Dan  Kepuasan Pelanggan(Literature  Reviewmanajemen  Pemasaran). Jurnal  Ilmu  Manajemen Terapatan (JIMT) , 3(6), 582-591. https://dinastirev.org/JIMT/article/view/1093 Prihatma,  G.  T.,  Masitoh,  M.  R.,  &  Saputra,  D.  A.  (2020).  Pengaruh  Promosi  Dan Persepsi  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Cv.  Saluyu  Motor  Cabang Kecamatan  Bojong  KabupatenPandeglang. Jurnal  Ekonomi  Vokasi ,  4(1),  38-54. https://e-jurnal.lppmunsera.org/index.php/JEV/article/view/3007
Puspaningrum,  A.  (2017). Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Kajian  perilaku Pelanggan Hypermartket. Malang: Media Nusa Creative.
Subawa,  I.  G.,  &  Sulistyawati,  E.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Berpengaruh  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi. E- Jurnal Manajemen , 9(2), 718-736.
https://www.neliti.com/id/publications/390651/kualitas-pelayanan-berpengaruh- terhadap-loyalitas-pelanggan-dengan-kepuasan-pela
Sujarweni,  V.  W.  (2018). Metodologi  Bisnis  dan  Ekonomi  Pendekatan  Kuantitatif. Yogyakarta: Pustaka Baru.
Sulistyowati. (2022). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Gojek Di Kota Semarang. Jurnal EBISMEN, 1(3), 119- 127. https://journal.unimar-amni.ac.id/index.php/EBISMEN/article/view/73
Supertini,  N.  P.,  Telagawathi,  N.  L.,  &  Yulianthini,  N.  N.  (2020).  Pengaruh Kepercayaan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada Pusaka Kebaya Di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis , 2(1), 61-73. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/Prospek/article/view/26201
Wangsa, I. N., Rahanatha, G. B., Yasa, N. N., & Dana, I. M. (2019). Promosi Penjualan untuk  Membangun  Electronic  Word  of  Mouth  dan  Mendorong  Pengambilan Keputusan Pembelian. Klaten: Lakeisha.
Widnyani,  N.  M.,  Rettobjaan,  V.  C.,  &  Aristayudha,  A.  N.  (2020).  Pengaruh  Harga, Promosi  Dan  Inovasi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Gojek  (Studi  Kasus  Pada Universitas Bali Internasional). Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis , 5(2), 75-92. https://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen/article/view/2792