http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/kesehatan

## Analisis Antrian Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Saat Pandemi Covid-19 di  Rumah Sakit X
Resti Andani 1 , Gin-Gin Gina 2 ,Dina Sonia 3
1 Manajemen Rumah Sakit, Politeknik Piksi Ganesha Bandung
2 Rekam Medis dan Informasi Kesehatan, Politeknik Piksi Ganesha Bandung
3 Fakultas Kesehatan Politeknik Piksi Ganesha Bandung Email : andanires@gmail.com

## Abstrak
Pandemi COVID-19 telah mempengaruhi sektor kesehatan. Adanya peraturan Adaptasi Kebiasaan Baru  atau new  normal menjadikan  rumah  sakit  harus  memperbaharui  sistem  pelayanan  pendaftaran juga  kunjungan  pasien.  Tak  terkecuali  pada  pelayanan  kesehatan  rawat  jalan,  dimana  pasien  yang datang  harus mematuhi protokol kesehatan  dengan  menggunakan  masker  hingga  menjaga  jarak  pada saat  mengantri  dan  menunggu  pelayanan  pendaftaran.  Metode  penelitian  menggunakan  deskriptif kualitatif.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  melakukan  wawancara  terhadap  beberapa petugas seperti petugas pendaftaran, perawat dan satpam. Penelitian dilakukan pada pasien rawat jalan dalam waktu satu bulan. Rumah sakit X melayani pasien yang menggunakan BPJS maupun tidak. Pasien BPJS di rumah sakit X dibedakan menjadi dua, yaitu pasien BPJS dinas dan pasien BPJS mandiri. Sumber kedatangan pasien rawat jalan adalah terbatas (finite). Disiplin antrian menggunakan First In First Out (FIFO). Jam sibuk di loket pendaftaran terjadi pada pukul 07.00 hingga pukul 11:00. Ada perubahan yang  terjadi  dalam  penerimaan  pasien  pada  masa  pandemi  ini,  yaitu  pasien  yang  berkunjung  dibatasi jumlah  kedatangannya  dan  jam  pengambilan  nomor  antrian.  Tujuan  dari  penelitian  ini  ialah  untuk mengetahui  bagaimana  cara  pendaftaran  pasien  rawat  jalan  yang  berkunjung  ke  rumah  sakit  X  pada masa pandemi COVID-19.
Kata kunci : Alur pelayanan, antrian pendaftaran, covid-19, rawat jalan

## Abstract
The  COVID-19  pandemic  has  affected  the  health  sector.  The  existence  of  new  normal  adaptation regulations make hospitals have to update the system of registration  services as well  as patient visits. No  exception  to  outpatient  health  services,  where  patients  who  come  must  comply  with  health protocols  by  wearing  mask  to  maintain  distance  while  queuing  and  waiting  for  registration  services. Research  methods  using  qualitative  descriptive.  Data  collection  techniques  are  carried  out  by conducting interviews with several officers such as registration officers, nurses and security guards. The research  was conducted on outpatients within one month. Hospital X serves patients who use BPJS or not. BPJS patients in hospital X are distinguished into two, namely BPJS Dinas patients and BPJS Mandiri patients. The source of outpatient arrival is finite.Discipline queues using First In First Out (FIFO). Peak hours at the registration counter occur from 07:00 AM to 11:00 AM. There are changes that occur in the admisson  of  outpatiens  during  this  pandemic,  that  is  visiting  patients  are  limited  in  the  number  of arrivals  and  queue  number  collection  hours.  The  purpose  of  this  study  is  to  find  out  how  to  register outpatients who visited Hospital X during the COVID-19 pandemic.
Keywords : Service flow, admission queue, covid-19, outpatient

## PENDAHULUAN
Coronavirus  Disease  19  (COVID-19) merupakan  keluarga  besar  virus  yang menyebabkan  penyakit  pada  manusia  dan hewan. Pada manusia biasanya menyebabkan  penyakit  infeksi  saluran pernafasan,  mulai  dari  flu  biasa  hingga penyakit  yang  serius  (1).  Menurut  WHO Penularan virus dapat terjadi melalui mulut, hidung atau mata orang yang rentan ketika kontak langsung, tidak langsung, atau dekat dengan orang yang terinfeksi seperti air liur dan  atau  tetesan  pernapasannya,  yang dikeluarkan  saat  orang  yang  terinfeksi batuk, bersin, berbicara atau bernyanyi (2).
Pandemi COVID-19
membuat perubahan pada sektor kesehatan khususnya  pelayanan  kesehatan  di  rumah sakit.  Menurut  Nugraheni  (3)  Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan  sendiri/secara  bersama- sama  dalam  suatu  organisasi  untuk memelihara  dan  meningkatkan  kesehatan, mencegah  dan  menyembuhkan  penyakit serta  memulihkan  kesehatan  perorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat.
Rumah sakit sebagai tingkat pelayanan  lanjutan  setelah  puskesmas tentunya harus mempunyai pelayanan yang lebih  baik  (4).  Rumah  sakit  menyediakan beberapa  pelayanan  kesehatan,  salah satunya  adalah  pelayanan  rawat  jalan. Rawat jalan merupakan pelayanan kesehatan  yang  terkena  dampak  pandemi COVID-19.  Rawat  jalan  adalah  pelayanan medis  kepada  seorang  pasien  untuk pengobatan  yang  dilakukan  tanpa  pasien menginap di rumah sakit (5).
Pelayanan  di  rumah  sakit  sangatlah penting,  menurut  Sampara  pelayanan
adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang  terjadi  dalam  interaksi  langsung  antar seseorang  dengan  orang  lain  atau  mesin secara  fisik,  dan  menyediakan  kepuasan pelanggan  (6).  Oleh  karena  itu,  pelayanan yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  kepada masyarakat  harus  selalu  terjaga  supaya dapat memberikan pelayanan prima kepada masyarakat (7).
Pada  masa  pandemi  ini,  terjadi perubahan-perubahan  dalam  pelayanan rawat  jalan.  Perubahan  pelayanan  rawat jalan  tersebut  diantaranya  pada  proses penerimaan pasien rawat jalan harus sesuai protokol  kesehatan  termasuk  penggunaan masker  secara  universal,  prosedur  skrining yang  lebih  ketat,  pengaturan  jadwal kunjungan,  dan  pembatasan  pengunjung/ pendamping  pasien  bahkan  pemisahan pelayanan  untuk  pasien  COVID-19  dan  non COVID-19 (8).
Sebelum  mendapatkan  pelayanan rawat  jalan,  pasien  diharuskan  untuk mendaftar  dan  mengambil  nomor  antrian terlebih  dahulu.  Menurut  Heizer  dan Render (9) antrian adalah orang-orang atau barang  dalam  sebuah  barisan  yang  sedang menunggu untuk dilayani.
Karena  hingga  saat  ini  kasus  Covid- 19 masih terus meningkat, dan rumah sakit masih  harus  tetap  beroperasi,  akhirnya pemerintah  membuat  kebijakan  baru  yaitu New  Normal yang  harus  diterapkan  pada semua  bidang,  tak  terkecuali  pada  rumah sakit.  Tujuan  dari New  Normal adalah  agar masyarakat  tetap  produktif  dan  aman  dari Covid-19 di masa pandemi (10).
Kebijakan baru ini berpengaruh pada pelayanan dan penerimaan pasien di rumah
sakit,  dimana  mengharuskan  rumah  sakit untuk menyesuaikan pelayanan rumah sakit dalam masa Adaptasi Kebiasaan Baru. Maka dari  itu  peneliti  ingin  mengetahui  apa sajakah  perubahan  yang  terjadi  pada pelayanan  dan  bagaimanakah  antrian  di rumah sakit X saat masa pandemi COVID-19 ini.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian deskriptif kualitatif. Sumber data berupa  data  primer  juga  data  sekunder. Data  primer  penelitian  ini  didapatkan  dari hasil wawancara dengan Petugas Pendaftaran, Perawat dan Satpam.
Sedangkan  data  sekunder  didapat  dari ekspedisi  kunjungan  pasien  rawat  jalan  di Rumah  Sakit  X.  Teknik  pengumpulan  data yaitu  wawancara  dan  observasi  lapangan (pengamatan) selama lima hari dari tanggal 17 sampai tanggal 21 Mei 2021.
Pengambilan sampel untuk penelitian ini menggunakan teknik purposive  sampling .  Sehingga  terdapat  4 orang  petugas  pendaftaran  terpilih  sebagai sampel penelitian.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan yaitu  reduksi  data,  penyajian  data  dan kesimpulan.

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1. Data kunjungan pasien rawat jalan
Penyakit dalam/Internis 220 Rehab Medik 55 Jiwa 17 Anak 15 Kandungan 135 Covid 2
Tabel diatas  menunjukkan  rumah sakit X  memiliki  12  pelayanan  poliklinik,  dan  pasien paling  banyak  berkunjung  ke  poliklinik  Penyakit dalam atau Internis.
Tabel 2. Jumlah kedatangan pasien Hari, Tanggal Pasien Senin, 17/05/2021 158 Selasa, 18/05/2021 144 Rabu, 19/05/2021 136 Kamis, 20/05/2021 158 Jumat, 21/05/2021 127
Pasien  yang  berkujung  ke  poliklinik  rumah sakit  X  paling  banyak  adalah  pada  hari  Senin dan Kamis.
Tabel 3. Data kedatangan pasien berdasarkan jenis pelayanan Jenis Pelayanan Jumlah Pasien BPJS Mandiri 542 BPJS Dinas 141 Umum 40 Berdasarkan tabel diatas, jenis pelayanan  terdiri  dari  3  jenis  yaitu  pasien  yang menggunakan  BPJS  Dinas,  BPJS  Mandiri  dan pasien umum. Tabel 4. Rata-rata tingkat pelayanan pasien Poliklinik Jumlah Pasien Paru 52 THT 38 Mata 10 Gigi 35 Saraf 69 Bedah 71 Jam Rata-rata waktu pelayanan Jumlah Pasien 07.00-08.00 2 menit 29 08.00-09.00 2 menit 29 09.00-10.00 2 menit 29 10.00-11.00 2 menit 29 11.00-12.00 2 menit 29
pasien banyak berkunjung pada hari Senin dan Kamis. Pada hari Senin karena awal hari kerja, dan pada hari Kamis karena ada jadwal praktek dokter yang banyak diminati oleh pasien, yaitu dokter poli kandungan atau KIA. Untuk pelayanan UGD, rumah sakit X melayani setiap hari dengan waktu 24 jam.
Gambar 1. Alur pelayananan rumah sakit  X

## PEMBAHASAN
Rumah sakit X melayani pasien yang menggunakan BPJS maupun tidak. Pasien BPJS di rumah sakit X terdiri dari dua jenis, yaitu pasien BPJS dinas dan pasien BPJS mandiri. Pasien BPJS dinas khusus untuk pasien yang berprofesi sebagai TNI dan PNS TNI beserta keluarganya hingga anak ke-3. Sedangkan BPJS mandiri untuk pasien selain TNI dan PNS TNI, dan untuk pasien PBI (APBD) juga PBI (APBN).
Untuk pelayanan poliklinik, rumah sakit X melayani setiap hari Senin sampai dengan Jumat kecuali pada tanggal merah. Pasien paling banyak berkunjung ke poliklinik penyakit dalam/Internis. Biasanya
Tempat  pendaftaran  rumah  sakit  X memiliki  5  loket  dengan  beberapa  fungsi yang  berbeda.  Loket  1  berfungsi  sebagai tempat customer service , untuk pasien yang membutuhkan informasi mengenai
pelayanan  rumah  sakit,  meminta  nomor untuk  Surat  Kontrol  Dokter  Poliklinik (SKDP),  nomor  untuk  Surat  Istirahat  Dokter (ISDOK),  meminta  nomor  surat  keterangan sehat  (SKS),  meminta  cap  rumah  sakit  atau cap  poliklinik,  dan  juga  untuk  pembuatan surat  rujukan online .  Loket  2  berfungsi sebagai  pendaftaran  pasien  UGD  juga pendaftaran  pasien  BPJS  dinas,  loket  3 berfungsi  sebagai  pendaftaran  pasien  BPJS dinas,  loket  4  dan  5  berfungsi  sebagai tempat  pendaftaran  untuk  pasien  BPJS mandiri, juga untuk pasien umum (bayar).
Adanya  pandemi  COVID-19  ini  membuat perubahan  pada  pengambilan  nomor antrian.  Sebelum  pandemi,  nomor  antrian dapat  diambil  mulai  pukul  06:00  hingga pukul 11:00, tetapi setelah adanya pandemi pengambilan  nomor antrian  berubah menjadi  pukul  06:00  hingga  pukul  10:00. Pendaftaran  dimulai  pada  pukul  07:00. Selain  perubahan  pada  nomor  antrian, pandemi  ini  juga  mengubah  jumlah kunjungan  pasien  rawat  jalan  ke  poliklinik. Pembatasan pasien rawat jalan ke poliklinik yaitu untuk BPJS Mandiri adalah 120 pasien dan untuk BPJS dinas adalah 50 pasien atau
Pasien Datang Ambil Nomor Antrian Loket Pendaftaran Pasien Baru / Pasien Lama Isi Formulir, Buatkan Kartu KIB Ke Poliklinik Yang Dituju Pemeriksaan Penunjang Pulang Kasir Pasien Lama Pasien Baru Umum Pasien Umum Pasien BPJS Rujuk Farmasi Menyelesaikan Administrasi di Kasir BPJS Verifikasi Persyaratan
sekitar 50% dari total kunjungan sebelum pandemi.
Analisis  bagaimana  antrian pendaftaran  di rumah sakit X :
Sistem antrian yang digunakan pada masa  pandemi  ini  masih  tetap  sama.  Loket pendaftaran  RS  X  menggunakan  disiplin antrian  berupa First  In  First  Out (FIFO) , pasien  yang  datang  terlebih  dulu  maka dilayani lebih dulu.
Berdasarkan hasil pengamatan,
Model  antrian  yang  digunakan  oleh  rumah sakit  X  ini  adalah  Multi  Channel  Multi Phase.  Karena  sistem  pelayanan  Rumah Sakit X memiliki beberapa fasilitas pelayanan di setiap tahapnya dan lebih dari satu  pasien  dapat  dilayani  dalam  satu waktu.
Sumber  kedatangan  pasien  rawat jalan rumah sakit X adalah terbatas (finite). Pola  kedatangan  pasien  biasanya  satu  per satu.  Biasanya  pasien  paling  banyak mengambil nomor antrian pada pukul 06:00 hingga 08:00. Pasien yang mengantri nomor antrian harus menjaga jarak sekitar 1 meter.
Jam  sibuk  di  loket  pendaftaran adalah  pada  jam  07:00  sampai  jam  12:00. Tingkat kedatangan rata-rata pasien selama 5  hari  sebanyak  28,92  atau  dibulatkan menjadi 29 pasien per jam.
Pasien  akan  menunggu  dipanggil  ke loket  pendaftaran  di  kursi  yang  telah disediakan. Dikarenakan pasien yang mengantri untuk  mendaftar  sangat banyak, dan  jumlah  kursi  di  ruang  tunggu  tidak memadai,  akhirnya  banyak  pasien  yang tidak  menerapkan social  distancing atau menjaga  jarak,  padahal  sudah  ada  tanda larangan untuk duduk di kursi tersebut.
Alur pelayanan rawat jalan rumah sakit X :
Pasien yang datang harus membawa persyaratan  yang  lengkap,  persyaratannya yaitu fotocopy KTP, fotocopy BPJS, fotocopy Kartu  Tanda  Anggota  (khusus  pasien  BPJS dinas)  dan  surat  rujukan  dari  PPK1. Kelengkapan  persyaratan  ini  akan  diperiksa oleh  satpam  yang  berjaga.  Jika  persyaratan lengkap,  maka  pasien  bisa  mengambil nomor  antrian  di  mesin  antrian  yang terletak  di  luar  ruangan  loket  pendaftaran yang dijaga oleh satpam. Jika pasien umum, bisa  langsung  mengambil  nomor  antrian dengan  membawa  fotocopy  KTP  saja. Setelah  itu  pasien  harus  menunggu  untuk dipanggil  ke  loket pendaftaran berdasarkan nomor  antrian  dan  jenis  BPJS  nya.  Jika pasien tersebut termasuk pasien BPJS dinas, pasien  tersebut  akan  dipanggil  di  loket  2 atau  3.  Dan  jika  pasien  tersebut  BPJS mandiri  atau  pasien  umum,  maka  akan dipanggil di  loket  4  atau  5.  Saat  melakukan pendaftaran,  baik  pasien  BPJS  maupun pasien  umum  akan  ditanya  apakah  pernah berobat  di  rumah  sakit  X  ini  sebelumnya atau  tidak.  Jika  pasien  tersebut  belum pernah  berobat  di  rumah  sakit  X  ini,  maka pasien  harus  mengisi  formulir  persetujuan umum  atau general  consent ,  dan  akan dibuatkan Kartu Identitas Berobat (KIB) oleh petugas pendaftaran, jika pasien lama akan dicarikan  berkasnya  sesuai  dengan  nomor rekam  medisnya.  Untuk  pasien  umum diharuskan menyelesaikan administrasi pendaftaran  terlebih  dahulu  di kasir sebelum  menuju  ke  poliklinik,  sedangkan untuk pasien BPJS setelah selesai pendaftaran  bisa  langsung  menuju  ke poliklinik  yang  dituju.  Setelah  selesai pemeriksaan  oleh  dokter,  dokter  akan mengarahkan  pasien  apakah  perlu
pemeriksaan penunjang, mengambil obat di bagian farmasi ataupun rujuk. Jika pasien di rujuk, maka dokter akan membuatkan surat rujukan dan menyuruh pasien untuk datang ke  loket  1  untuk  pembuatan  surat  rujukan online,  setelah  itu  pasien  diperbolehkan pulang. Untuk pasien umum yang membutuhkan pemeriksaan penunjang dan obat,  pasien  harus  membayar  ke  kasir. Namun  jika  pasien  BPJS  bisa  langsung pulang.
Serupa  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Ayu,  Anneke  dan  Putri  dalam  jurnal  “Analisis Alur  Pelayanan  Dan  Antrian  Di  Loket Pendaftaran Pasien Rawat Jalan” dimana pasien umum  memiliki  waktu  pendaftaran  yang  lebih lama  jika  dibandingkan  dengan  pasien  yang mendaftar  menggunakan  BPJS.  Dikarenakan pasien umum harus menyelesaikan administrasi atau pembayaran terlebih dahulu di kasir. (11)
Rumah  sakit  X  membuka  poliklinik baru semenjak pandemi Covid-19, yaitu Poli Covid.  Poliklinik  ini  dikhususkan  untuk pasien  yang  positif  terinfeksi  oleh  virus Covid-19. Selain poliklinik, rumah sakit X ini mengubah  ruang  perawatan  biasa  menjadi ruang isolasi untuk pasien Covid-19.
Alur  pelayanan  pasien  Covid-19  dengan rujukan :
Pasien yang datang harus membawa persyaratan  yaitu  fotocopy  KTP,  fotocopy BPJS  dan  surat  rujukan  dari  PPK1.  Pasien langsung menunggu di poli covid. Kemudian berkas  pasien  akan  dibawa  oleh  perawat poli covid atau satpam ke loket pendaftaran untuk  didaftarkan.  Jika  ada  pasien  yang tidak  memiliki  surat  rujukan  dari  PPK1, maka akan dialihkan ke UGD.
Alur  pelayanan  pasien  Covid-19  tanpa rujukan (melalui UGD) :
Pasien  datang  ke  UGD  tanpa perjanjian  atau  surat  rujukan,  memiliki gejala  dan  keluhan  seperti  orang  yang terinfeksi  virus  COVID-19.  Dokter  akan melakukan  tes swab. Jika  pasien  tersebut positif  dan  merupakan  pasien  BPJS  dinas dengan  gejala  sedang  maka  kemungkinan besar  akan  dirawat  inap  di  rumah  sakit  X. Namun jika pasien tersebut bergejala berat, akan dirujuk ke rumah sakit lain. Sedangkan untuk  pasien  BPJS  mandiri  yang  terinfeksi bergejala  ringan  maka  akan  diperintahkan untuk melakukan isolasi mandiri, dan untuk pasien yang bergejala berat akan dirujuk ke rumah sakit lain.

## KESIMPULAN
Pasien  yang  berkunjung  ke  Rumah Sakit X ini akan dilayani sesuai dengan yang datang lebih dulu mengambil nomor antrian maka akan dilayani terlebih dahulu.
Terdapat  perubahan  dalam  proses penerimaan  pasien  rawat  jalan.  Kunjungan pasien  rawat  jalan  ke  poliklinik  menjadi terbatas  yaitu  pasien  dibatasi  menjadi  50% dari sebelum pandemi. Adanya penambahan poliklinik khusus pasien covid, dan  mengubah  ruang  perawatan  biasa menjadi ruang isolasi untuk pasien covid.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2020). PERTANYAAN
DAN JAWABAN TERKAIT COVID-19.
Diakses pada 24 Juni 2021 dari kemkes.go.id
2. WHO dalam Yolarita E, Kusuma DW.
DOI :
https://doi.org/10.22435/jek.v19i3.3 913 PENGELOLAAN LIMBAH B3 MEDIS RUMAH SAKIT DI SUMATERA BARAT PADA MASA PANDEMI COVID-
19 Hospital Medical Waste Management in West Sumatera during COVID-19 Pandemic.
2020;148–60.
3. Nopiani, Cahyo S. (2019). PELAYANAN
KESEHATAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS SIMPANG TIGA KECAMATAN
BANYUKE HULU KABUPATEN LANDAK. 7 ,
1–7 .
4. Listiyono RA. Studi Deskriptif Tentang Kuaitas Pelayanan di Rumah Sakit Umum Dr . Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto Pasca Menjadi Rumah Sakit Tipe B. 2015;1:1–7.
5. Tugiarto A, Pratiwi F, Azkya A, Widodo PP. PENGOLAHAN DATA PASIEN RAWAT JALAN PUSKESMAS BUMI AYU KOTA DUMAI. 2018;10(2):13–20.
6. Rahmadani, Ira (2018) KUALITAS PELAYANAN PENEMPATAN TENAGA
KERJA PADA DINAS TENAGA KERJA
KOTA MAKASSAR . Diploma thesis,
UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR.
Diakses dari eprints.unm.ac.id/id/eprint/10434
7. Astanti YD, Soejanto I, Berlianty I.
Simulasi Alur Pelayanan Rawat Jalan ( Poliklinik ) di Rumah Sakit
Menggunakan Software ProModel. 2020;13(1):1–5.
8. Direktorat Pelayanan Kesehatan Rujukan. (2020). PANDUAN TEKNIS PELAYANAN RUMAH SAKIT PADA MASA ADAPTASI KEBIASAAN BARU .
Direktorat Jenderal Pelayanan
Kesehatan Kementerian Kesehatan RI.
9. Nengsih MK, Yustanti NV, Manajemen PS, Ekonomi F, Dehasen U. MUNTILAN. 12(1):68–78.
10. Kementerian Kesehatan Direktorat Promosi Kesehatan dan
Pemberdayaan Masyarakat. (2020). Menuju Adaptasi Kebiasaan Baru . Diakses pada 14 Juli 2021 dari promkes.kemkes.go.id
11. Fuanasari  AD,  Suparwati  A,  Wigati  PA. Analisis  Alur  Pelayanan  Dan  Antrian  Di Loket  Pendaftaran  Pasien  Rawat  Jalan RSUD  Kota  Semarang.  J  Kesehat  Masy. 2014;2(1):15–21.