## SURVEI USER EXPERIENCE DOMPET DIGITAL MENGGUNAKAN METODE KUESIONER
Ahmad Alfaishal Amrullah 1) , Anisya 2) , Anna Syahrani 3) , Indra Warman 4) , Minarni 5)
1,2,3,4,5) Institut Teknologi Padang Email : ahmadalfaishala@gmail.com 1) , anisya@itp.ac.id 2) , annasyahrani@itp.ac.id 3) , indrawmn@gmail.com 4) , minarni1706@gmail.com 5)

## ABSTRAK
Dompet  digital  menjadi  salah  satu  alternatif  transaksi  keuangan  dalam  era  digital  yang  terus berkembang. Beragam manfaat, kemudahan, dan keefektifan dalam bertransaksi ditawarkan kepada penggunanya. Namun tidak semua pengguna memiliki pengalaman baik selama berinteraksi dengan teknologi tersebut.  Oleh karena itu, dilakukan penelitian pengalaman pengguna dompet digital yang berfokus pada salah satu aspek dari konsep design thinking , yakni empati. Aspek empati digunakan untuk mengumpulkan informasi yang nantinya dibutuhkan pada fase selanjutnya dalam satu siklus design  thinking .  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  survei  dalam  bentuk  kuesioner.  Data survei  yang  terkumpul  dianalisis  dengan  pendekatan  kuantitatif  dan  kualitatif  untuk mengindentifikasi  jenis  aplikasi  dompet  digital  yang  sering  digunakan  oleh  pengguna,  kepuasan pengguna terhadap tampilan antarmuka dompet  digital, fitur yang sering digunakan, kendala yang ditemui selama pengguna berinteraksi dengan dompet digital, dan respon pengguna terhadap kendala tersebut.    Hasil  pengumpulan  data  survei  terhadap  30  orang  pengguna  rutin  dompet  digital  dari berbagai kalangan di sekitar penulis khususnya Sumatera Barat menunjukkan bahwa 86,7% pengguna mengalami kendala ketika menggunakan aplikasi dompet digital. Penelitian ini menunjukkan bahwa perlunya riset pengalaman pengguna ( user experience - UX ) dompet digital untuk memberikan solusi rekomendasi  bagi  pengembang  dan  desainer  aplikasi  tersebut  sebagai  upaya  meningkatkan kebergunaan dari antarmuka, memperbaiki aspek-aspek yang menjadi kendala, dan mengoptimalkan fitur-fitur yang dapat meningkatkan pengalaman pengguna.
Kata Kunci : design thinking , dompet digital, user experience, empati

## ABSTRACT
Digital  wallets  are  an  alternative  financial  transaction  in  the  ever-growing  digital  era.  Various benefits, convenience and effectiveness in transactions are offered to its users. However, not all users have a good experience when interacting with this technology. Therefore, research on digital wallet user experience was conducted which focused on one aspect of the concept of design thinking, namely empathy. The empathy aspect is used to gather information that will be needed in the next phase in a design thinking cycle. The research method used was a survey in the form of a questionnaire. Survey data collected using a quantitative approach to identify the types of digital wallet applications that are frequently used by users,  user  satisfaction  with  the appearance of  the digital wallet  interface, frequently used features, problems encountered  while users  interact  with digital wallets,  and user responses to these obstacles. The results of a survey of 30 users who regularly use digital wallets from  various  groups  around  the  author,  especially  West  Sumatra,  show  that  86.7%  of  users experience problems when using digital wallet applications. This research shows that there is a need for digital wallet user experience (UX) research to provide recommended solutions for application developers and designers as an effort to increase the usability of the interface, improve problematic aspects, and optimize features that can enhance the user experience.
Keywords: design thinking, digital wallet, empathy, user experience, survey, ux research

## 1. PENDAHULUAN
Dompet  digital  yang  menjadi  suatu  tren saat ini yang menawarkan manfaat, kemudahan  dan  keefektifan  dalam  transaksi pembayaran,  pengguna  akan  lebih  mudah membelanjakan  uangnya  sehingga  akan mempengaruhi  perilaku  konsumtif  pengguna (Kumala  and  Mutia,  2020).  Namun  tidak semua  pengguna  merasa  efektif  akan  dompet digital tersebut, terutama pada bagian tampilan antarmuka serta kelengkapan fiturnya. Seperti tidak  adanya  autentifikasi  lewat  aplikasi  dan PIN , yang membuat pengguna sedikit bingung karena  tidak  adanya  konfirmasi  pembayaran serta  resiko  lainnya.  Selain  itu,  pada  sisi tampilan  biasanya  konsumen  mengkritik mengenai  paket  data  yang range -nya  kurang jelas,  dan  fitur  pembayaran e-wallet seperti Go-Pay yang cenderung lebih sedikit (Kurniawan, 2019).
Kendala susah sinyal, error atau kesalahan  sistem  juga  menjadi  kendala  yang banyak dialami oleh pengguna dompet digital. Kendala tersebut mendominasi kendala penggunaan dompet digital oleh 15 responden dari  total  30  yang  menyentuh  persentase 46,9%. Hambatan ini bisa menurunkan tingkat kepuasan  konsumen,  sehingga  kendala  ini perlu  diperbaiki  oleh  dompet  digital (Bimo, 2021).
Penggunaan  dompet  digital  terus  meluas hingga  ke  berbagai  kalangan  dan  peminat karena  kemudahan  dan  beragam  fitur  yang tersedia  (Haryuda,  Asfi  and  Fahrudin,  2021). Dengan semakin banyaknya pengguna, kemungkinan  kendala  yang  muncul  dalam penggunaannya  akan  semakin  beragam  dan banyak pula. Maka dari itu, penulis melakukan kuesioner  yang  ditujukan  kepada  pengguna dompet digital.  Dengan latar belakang, daerah dan  rentang  umur  yang  berbeda  dengan harapan data yang didapatkan lebih lengkap.
Penelitian  ini  bertujuan  mengidentifikasi pengalaman  yang  dialami  pengguna  selama menggunakan  dompet  digital  menggunakan metode design  thinking . Design  thinking adalah  metode  penyelesaian  masalah  yang berfokus  pada  pengguna.  Tahapan  yang  ada dalam design thinking yaitu emphatize, define,
ideate,  prototype, dan test (Dewi,  Utami  and Pradnyandari,  2022).  Riset  berfokus  pada salah  satu  aspek  dari  konsep design  thinking , yakni empathize atau empati.
Tahap  empati  memiliki  fokus  untuk memahami manusia tentang pemikiran, keinginan,  dan  kebutuhannya.  Tahap  ini diperlukan  karena  masalah  yang  diselesaikan oleh  peneliti  adalah  masalah  pengguna, sehingga penting bagi peneliti untuk memahami  pengguna  (Purwitasari et  al. , 2021).  Aspek  empati  digunakan  untuk mengumpulkan  informasi  yang  nantinya dibutuhkan  pada  fase  selanjutnya  dalam  satu siklus design thinking . Metode penelitian yang digunakan  adalah  survei  dalam  bentuk kuesioner. Sehingga didapatkanlah data terkait apa yang dirasakan pengguna mulai dari fitur favorit,  kendala,  hingga  cara  yang  dilakukan untuk mengatasinya.
Data yang didapatkan tersebut diharapkan dapat  menjadi  acuan  untuk  memahami bagaimana  penggunaan  dompet  digital  yang umum  digunakan  masyarakat  (Pamungkas, 2022).  Disamping  itu  juga  diharapkan  dapat digunakan  untuk  pengolahan  lainnya  seperti acuan perancangan antarmuka dompet digital. Ataupun  sebagai  dasar  merancang  aplikasi yang nantinya dapat digunakan oleh pengguna.

## 2. METODE
Gambar 1. Skema alur penelitian Metode yang penulis lakukan seperti yang ditunjukkan  pada  gambar  1.  Penelitian  ini diawali  dengan  pengumpulan  data  secara kuantitatif  dan  kualitatif  (Purwitasari et  al. , 2021) .Terdiri dari beberapa pertanyaan terkait penggunaan dompet digital. Pengumpulan data tersebut  dilakukan  menggunakan  metode kuesioner  dengan  harapan  mendapatkan  data yang dibutuhkan guna memahami pengalaman pengguna (Razi, Mutiaz and Setiawan, 2018).
Kuesioner  ditujukan  kepada  30  orang responden  terhadap  dompet  digital  yang  ada saat  ini.  Responden  dipilih  dengan  latar belakang,  daerah  dan  rentang  umur  yang beragam.  Harapannya  adalah  data  yang didapatkan  menjadi  lebih  beragam  dan  valid serta dengan jangkauan yang luas.
Penelitian  ini  dilakukan  secara online menggunakan  salah  satu platform kuesioner online .  Kuesioner  dikirimkan  ke  responden dengan kriteria beragam yang telah disebutkan sebelumnya. Pertanyaan pada kuesioner dibuat berdasarkan  pada  3  poin  utama  yang dibutuhkan  dalam  melakukan  riset user experience (Fauzi and Sukoco, 2019).
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan kuesioner yang terdiri dari beberapa pertanyaan disertai jawaban di masing-masing pertanyaan  tersebut.  Diberikan  juga  kolom yang  menampung  jawaban  tambahan  dari setiap  responden.  Menjadikan  jawaban  lebih fleksibel  dan  tidak  terpaku  pada  jawaban tersedia.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kuesioner yang telah dilakukan menghasilkan data terkait penggunaan dompet digital  terhadap  30  responden.  Jenis-jenis pekerjaan  dari  responden  yang  terlibat disajikan pada grafik Gambar 2.
Gambar 2. Grafik kategori pekerjaan responden
Tanggapan  responden  memiliki  jawaban yang  berbeda  dan  beragam  untuk  setiap pertanyaannya. Kolom jawaban tambahan juga membuat  responden  lebih  leluasa  dalam menyampaikan  pengalaman  dompet  digital.
Pertanyaan kuesioner tersebut mewakili 3 poin utama yang dibutuhkan dalam melakukan riset user experience .
Tabel 1. Pertanyaan kuesioner
No. Pertanyaan Kuesioner 1 Aplikasi  dompet  digital  apa  sajakah  yang Anda gunakan?
2 Apakah Anda betah dengan melihat tampilan aplikasi dompet digital terkait?
3 Fitur apa yang paling sering Anda gunakan di dompet digital?
4 Apakah  Anda  sering  terkendala  selama menggunakan dompet digital?
5 Jika  terkendala,  apakah  kendala  penggunaan dompet digital terkait?
6 Apa  tindakan  Anda  dalam  melakukan penanganan terhadap kendala tersebut?
Kuesioner yang dilakukan dengan 6 buah pertanyaan menghasilkan data terkait penggunaan  dompet  digital.  Mengacu  kepada pengalaman  pengguna  selama  menggunakan aplikasi dompet digital yang ada saat ini.
3.1. Aplikasi  dompet  digital  apa  sajakah yang Anda gunakan?

## Gambar 3. Grafik dompet digital yang digunakan
Dari gambar 3 menunjukkan bahwasanya DANA  menjadi  aplikasi  paling  banyak digunakan  untuk  dompet  digital  saat  ini sebanyak  18  pengguna  dari  keseluruhan  30 pengguna.  Aplikasi  dompet  digital  LinkAja merupakan dompet digital terbanyak digunakan ke-2 dengan 12 pengguna. Dompet digital  yang  paling  banyak  digunakan
selanjutnya  adalah  GoPay  dan  ShoopePay yang memiliki pengguna sebanyak 11 orang.
3.2. Apakah  Anda  betah  dengan  melihat tampilan  aplikasi  dompet  digital terkait?

## Gambar 4. Grafik kepuasan tampilan dompet digital
Berdasarkan survei diketahui bahwa lebih dari  setengah  responden  merasa  tidak  betah dengan tampilan dompet digital yang ada saat ini.  Memiliki  24  responden  dari  keseluruhan 30 responden.
3.3. Fitur  apa  yang  paling  sering  Anda gunakan di  dompet digital?  (Multiple choice)

## Gambar 5. Grafik fitur favorit dompet digital
Pembayaran  belanja online menjadi  fitur favorit  dompet  digital.  Memiliki  responden terbanyak  dari  fitur  dompet  digital  lainnya dengan 22 responden.
3.4. Apakah  Anda  sering  terkendala selama menggunakan dompet digital?

## Gambar 6. Grafik terkendala dengan dompet digital
Kebanyakan pengguna merasa terkendala selama menggunakan dompet digital yang ada saat  ini  (Heny,  2017).  Dari  total  keseluruhan 30  responden,  hanya  4  responden  yang menyatakan lancar dan tidak terkendala dalam penggunaan dompet digital. Selebihnya sebanyak  26  responden  yang  menyatakan terkendala ketika menggunakan dompet digital yang umum saat ini.
3.5. Jika  terkendala,  apakah  kendala penggunaan  dompet  digital  terkait? (Multiple choice)

## Gambar 7. Kendala dompet digital
Kendala  terbanyak  dialami  pengguna adalah  kesulitan  mencari  fitur  dengan  15 responden  yang  terkendala.  Kendala  memuat layanan  lambat  dan  kendala  proses  memuat gagal  dengan  11  responden  menjadi  kendala yang  paling  banyak  dialami  pengguna berikutnya.
3.6. Apa tindakan Anda dalam melakukan penanganan terhadap kendala tersebut? (Multiple choice) Gambar 8. Grafik penanganan kendala dompet digital Jawaban  responden  terhadap  tindakan penanganan kendala dompet digital kebanyakan dari pengguna mengulangi proses dengan 15 responden.
Data  dari  survei  tersebut  kemudian dikumpulkan  dan  diterjemahkan  menjadi beberapa  kategori  dalam empathy  maps . Sehingga  membantu  lebih  mudah  dalam memahami  apa  yang  dirasakan  pengguna selama menggunakan aplikasi.
Empathy maps terbagi menjadi 4 kuadran berisikan  pengelompokkan  data  dari  survei (Wijayanti,  Az-Zahra  and  Wardhono,  2022). Sehingga data yang didapatkan disusun sesuai kategorinya yang terdiri dari :
1. Says , perkataan apa saja yang mewakili hasil didapatkan dari survei.
2. Thinks , mewakili apa yang dipikirkan pengguna selama penggunaan produk terkait.
3. Does , kegiatan yang dilakukan pengguna dalam menggunakan fitur maupun upaya mengatasi kendala yang terjadi.
4. Feels , perasaan serta tanggapan pengguna setelah menggunakan aplikasi terkait.

## 4. PENUTUP

## 4.1. Kesimpulan
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif dan kualitatif untuk mengidentifikasi pengalaman pengguna ketika berinteraksi  dengan  aplikasi  dompet  digital yang terdiri dari enam aspek, yakni (1) dompet digital  apa  saja  yang  pernah  digunakan,  (2) kepuasan tampilan aplikasinya, (3) fitur yang sering  diakses  pengguna,  (4)  apakah  ada kendala  selama  berinteraksi  dengan  aplikasi dompet  digital,  (5)  apa  saja  kendalanya,  dan (3)  respon  pengguna  ketika  berhadapan dengan  kendala  tersebut.  Identifikasi  tersebut mengungkapkan  bahwa  86,7%  pengguna mengalami  kendala  ketika  menggunakan aplikasi  dompet  digital.  Kendala  yang  paling sering  ditemui  pengguna  yaitu  mencari  fitur yang dibutuhkan. Pengguna akan mengulangi proses sebagai bentuk respon terhadap kendala tersebut.  Meskipun  demikian,  pengguna merasa puas dengan keseluruhan tampilan dari aplikasi dompet digital yang pernah digunakannya.  Identifikasi  lainnya,  diketahui bahwa  fitur  yang  paling  banyak  diakses pengguna  adalah  pembayaran  belanja  online sebesar 73,3%.

## 4.2. Saran
Berdasarkan  penelitian  ini,  disarankan bahwa perlu dilakukan perbandingan pengalaman  pengguna  dompet  digital  antara rentang  usia  atau  pekerjaan.  Hal  ini  dapat mengungkapkan  perbedaan  dalam  preferensi, prioritas,  dan  kendala  yang  dihadapi  oleh pengguna  di  berbagai  konteks.  Selanjutnya, disarankan  juga  pengembangan  antarmuka dompet  digital  yang  berkaitan  dengan  aspek kemudahan  pengguna  dalam  memahami  fitur yang  tersedia,  sehingga  pengguna  dapat langsung  mengenal  fitur-fitur  yang  sesuai dengan kebutuhan dan mengatasi faktor-faktor yang  menyebabkan  pengguna  mengulangi proses atau keluar dari aplikasi. 5. DAFTAR PUSTAKA
Bimo, W.A. (2021) ‘PENILAIAN PENGGUNAAN  DOMPET  DIGITAL SAAT PANDEMI Covid-19.’, Moneter:
Jurnal  Keuangan  dan  Perbankan ,  9(2), p. 37. Available at: https://doi.org/10.32832/moneter.v9i2.5 827. Dewi,  N.A.P.,  Utami,  S.  and  Pradnyandari,
K.A.D.R.  (2022)  ‘FASHION  FOR
ALPHA GENERATION’, VISWA DESIGN:  Journal  of  Design ,  1(1),  pp. 32–41. Available at: https://doi.org/10.59997/vide.v1i1.899. Fauzi,  A.H.  and  Sukoco,  I.  (2019)  ‘Konsep Design Thinking pada Lembaga
Bimbingan  Belajar  Smartnesia  Educa’,
Organum:  Jurnal  Saintifik  Manajemen dan  Akuntansi ,  2(1),  pp.  37–45. Available at: https://doi.org/10.35138/organum.v2i1. 50.
Haryuda, D., Asfi, M. and Fahrudin, R. (2021) ‘Perancangan  UI/UX  Menggunakan Metode Design Thinking Berbasis Web Pada Laportea Company’, Jurnal Ilmiah Teknologi  Infomasi  Terapan ,  8(1),  pp. 111–117. Available at: https://doi.org/10.33197/jitter.vol8.iss1. 2021.730. Heny, D.N. (2017) ‘PENERAPAN METODA PENGURUTAN QUICKSORT UNTUK MENGANALISA USER INTERFACE dan USER EXPERIENCE WEBSITE SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI ADISUTJIPTO YOGYAKARTA’, Conference SENATIK  STT  Adisutjipto  Yogyakarta , 3. Available at: https://doi.org/10.28989/senatik.v3i0.12 5.
Kumala, I. and Mutia, I. (2020) ‘PEMANFAATAN APLIKASI DOMPET DIGITAL TERHADAP TRANSAKSI RETAIL MAHASISWA’.
Kurniawan,  T.  (2019)  ‘Rancang  Bangun Aplikasi  Pembayaran  Cicilan  Kredit Berbagai  Toko  Menggunakan  Dompet Digital  OVO’, Jurnal  SITECH :  Sistem Informasi  dan  Teknologi ,  2(1),  pp.  95–
102. Available at:
https://doi.org/10.24176/sitech.v2i1.327 5. Pamungkas, A.B. (2022) ‘Aplikasi Pembayaran Dompet Digital Menggunakan  Barcode  QRIS  Di  SMK
Karya Guna 1 Bekasi’.
Purwitasari,  R.W. et  al. (2021)  ‘Perancangan UI/UX  Webinar  Booking  Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan
Metode  Design  Thinking’, JURIKOM
(Jurnal  Riset  Komputer) ,  8(6),  p.  350. Available at: https://doi.org/10.30865/jurikom.v8i6.3 700. Razi,  A.A.,  Mutiaz,  I.R.  and  Setiawan,  P. (2018) ‘PENERAPAN METODE DESIGN  THINKING  PADA  MODEL PERANCANGAN  UI/UX  APLIKASI PENANGANAN LAPORAN KEHILANGAN DAN TEMUAN BARANG TERCECER’,
Desain Komunikasi  Visual,  Manajemen  Desain dan  Periklanan  (Demandia) ,  3(02),  p. 219. Available at: https://doi.org/10.25124/demandia.v3i0 2.1549. Wijayanti,  M.D.,  Az-Zahra,  H.M.  and Wardhono,  W.S.  (2022)  ‘Perancangan Tampilan Antarmuka Pengguna
Aplikasi  Web  Praktik  Kerja  Industri (Prakerin) menggunakan Metode Design
Thinking.  (Studi  Kasus:  SMKN  2 Singosari)’.