e-ISSN 2580-3743

## ANALYSIS OF CUSTOMER TRUST, SERVICE QUALITY AND TICKET COST ON CUSTOMER DECISION IN USING TRANS METRO BUS PEKANBARU SERVICE

## Muhammad Ridwan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia Jalan Ahmad Yani No. 78-88 Pekanbaru, Riau Email: read.one168@gmail.com

## ABSTRACT
Purchasing decision is an action that consumers make to purchase a product. Therefore, consumer’s purchase decision  is  a  process  of  selecting  one  of  several  alternative  problem  solving  with  real  follow-up.  Or  in  other words,  the  customer’s  purchase  decision  is  one  factor  that  can  help  a  company  takes  further  actions.This research  aims  to  analyze  the  customer’s  trust,  service  quality  and  ticket  price  variables  to  the  customer’s decision in using the service of Trans Metro Pekanbaru Bus. Through this research, writer expects to know how big the influence of the variables to customer’s decision.Data collection technique was done by distribution of questionnaires which were collected as many as 120 respondents. In the analysis phase, the applied tests consist of  validity,  reliability  and  classical  assumption  test  (Normality,  Multicollinearity,  Heteroscedasticity,  Double Correlation  and  Regression).  This  is  a  quantitative-method  research.  The  SPSS  for  Windows  Version  19 program was used to support this research.The result of the research shows that customer's trust does not have significant  effect  (4.2%)  to  customer's  decision  in  using  the  service  of  Trans  Metro  Pekanbaru  bus.  Service quality  effects  significantly  (25.2%)  to  the  customer’s  decisions  in  using  the  service  of  Trans  Metro  bus Pekanbaru.  Ticket  prices  have  no  effect  (9.1%)  on  customer’s  decision  in  using  the  service  of  Trans  Metro Pekanbaru bus.
Keywords : Customer’s Trust, Service Quality, Ticket Price, Customer’s Decision , SPSS for Windows Ver. 19 .

## ANALISIS KEPERCAYAAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TIKET TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGGUNAKAN JASA BUS TRANS METRO PEKANBARU

## ABSTRAK
Keputusan  pembelian  adalah  tindakan  yang  dilakukan  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  sebuah  produk. Oleh karena itu, pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa  alternatif  penyelesaian  masalah  dengan  tindak  lanjut  yang  nyata.  Atau  dengan  kata  lain,  keputusan pembelian  merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat  membantu  perusahaan  mengambil  tindakan selanjutnya.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variable kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan dan harga tiket terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa bus Trans Metro Pekanbaru. Melalui penelitian ini, penulis dapat mengetahui besar pengaruh yang terjadi terhadap keputusan pelanggan.Teknik pengumpulan data dengan  penyebaran  kuesioner.  Kuesioner  yang  berhasil  dikumpulkan  sebanyak  120  responden.  Pada  tahap analisis  dilakukan  uji  validitas,  reliabilitas  dan  uji  asumsi  klasik  (Uji  Normalitas,  Multikolinieritas, Heteroskedastisitas,  Kolerasi  Ganda  dan  Regresi).  Metode  penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian kuantitatif.  Program SPSS  for  Windows  Versi  19 digunakan  untuk  membantu  penelitian  ini.Hasil  penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh signifikan (4.2%) terhadap keputusan pelanggan menggunakan  jasa  bus  Trans  Metro  Pekanbaru.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  (25.2%)  terhadap keputusan  pelanggan  menggunakan  jasa  bus  Trans  Metro  Pekanbaru.  Harga  Tiket  tidak  berpengaruh  (9.1%) terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa bus Trans Metro Pekanbaru.
Kata  Kunci :  Kepercayaan  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Tiket,  Keputusan  Pelanggan, SPSS  for Windows Ver. 19 .

## PENDAHULUAN
Transportasi didefinisikan sebagai kegiatan pemindahan penumpang dan barang dari suatu tempat ke tempat lain, dimana  di  dalamnya  terdapat  unsur  pergerakan  (movement).  Transportasi  sangat  memegang  peranan  penting dalam  pembangunan  dan  pengembangan  infrastruktur  kawasan  perkotaan.  Suatu  interaksi  yang  baik  dan  ideal antara  komponen–komponen  transportasi  (penumpang,  barang,  sarana  dan  prasarana)  membentuk  suatu  sistem transportasi  yang  komprehensif,  efisien  dan  efektif,  sehingga  diharapkan  mampu  mengoptimalkan  fungsi transportasi  dalam  suatu  kawasan  perkotaan.  Pentingnya  peranan  transportasi  tersebut  tentunya  diimbangi dengan partisipasi aktif dari pihak–pihak yang terkait di dalamnya. Dalam ruang lingkup transportasi, setidaknya terdapat tiga pihak yang harus terlibat aktif dalam hubungan yang kooperatif dan berkesinambungan. Pihak yang pertama  adalah  pemakai  (user),  dimana  kita  (masyarakat)  sebagai  pengguna  dan  pemakai  harus  memberikan kontribusi  yang  maksimal  terhadap  ketersediaan  sarana  transportasi.  Pihak  kedua,  yaitu  pemilik  dan  pengelola (operator)  yang  dalam  perannya  diharapkan  mampu  memberikan  pelayanan  (service)  dan  pengadaan  sarana transportasi  secara  optimal.  Pihak  terakhir  adalah  regulator,  yaitu  pemerintah  sebagai  pengatur  sistem transportasi,  berperan  memberi  dan  mengeluarkan  kebijakan  bagi  pihak  user  dan  operator  dalam  sistem transportasi  tersebut.  Mengingat  pentingnya  peranan  masing–masing  pihak  tersebut,  hubungan  yang  kondusif dan berkesinambungan harus tercipta di dalamnya (Angga Indrawan: Republika, 2015).
Di  situs  lain, Djoko  Setijowarno selaku  Wakil  Ketua  Riset  dan  Advokasi  Masyarakat  Transportasi Indonesia  yang  berdomisili  di  Semarang  menyatakan  bahwa  sangat  sedikit  Kepala  Daerah  mempunyai perencanaan transportasi yang baik. Hanya 1% kepala daerah yang punya konsep transportasi yang baik. Kondisi tersebut  diperparah  dengan  tidak  adanya  dukungan  dari  DPRD  untuk  memajukan  transportasi  di  wilayahnya. Kalau  ada  konsep  bagus  tentang  transportasi,  dicoret  sama  DPRD  karena  tidak  menguntungkan.  DPRD  justru lebih suka membangun jalan (Januar Rizki dalam Gatra, 2015).
Dengan  pertumbuhan  penduduk  yang  semakin  pesat  dan  berkembangnya  perekonomian  menuju  arah globalisasi,  transportasi  menjadi  salah  satu  faktor  yang  menuntut  masyarakat  semakin  jeli  menentukan pilihannya  dalam  memilih  moda  transportasi,  baik  darat,  laut  maupun  udara  yang  akan  memudahkan  dan memperlancar kegiatan mereka sehari-hari.
Saat  ini,  sudah  banyak  perusahaan  yang  menyediakan  jasa  transportasi  yang  memberikan  berbagai pelayanan,  fasilitas  serta  program-program  menarik  guna  mendapatkan  kepercayaan  dari  kounsumen.  Karena kepercayaan merupakan suatu pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Sebagaimana menurut Yousafzai et. Al (2012) bahwa kepercayaan telah  dipertimbangkan  sebagai  katalis  dalam  berbagai  transaksi  antara  penjual  dan  pembeli  agar  kepuasan pelanggan dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan.
Faktor  kemanan  dan  keselamatan  sarana  jasa  transportasi  umum  juga  dapat  menjadi  salah  satu  faktor dari  kepercayaan  pelanggan  dalam  memutuskan  untuk  menggunakan  jasa  transportasi  umum.  Oleh  karena  itu, penyedia  jasa  transportasi  umum  perlu  memperhatikan  keselamatan  dan  keamanan  pelanggan  agar  alat transportasi yang disediakan dipercaya untuk digunakan oleh pelanggan.
Selain itu, kualitas pelayanan akan jasa transportasi umum juga dapat mempengaruhi pelanggan untuk menggunakannya.Dengan  kata  lain,  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menciptakan  kepuasan  bagi  pelanggan yang  menggunakan  jasa  transportasi.  Setelah  pelanggan  merasa  puas  dengan  jasa  yang  diterimanya, pelangganakan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan jasa yang sama. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Payne (2010) bahwa kualitas pelayanan atau kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan suatu organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Kemudian, harga juga merupakan indikator pelanggan dalam memilih jasa yang akanmereka gunakan, karena harga yang ditawarkan ke pelanggan harus sesuai dan memadai dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa transportasi umum.
Salah satu sarana transportasi umum yang populer di Kota Pekanbaru sast ini adalah bus Trans Metro Pekanbaru.Pada  awalnya,  pemerintah  Kota  Pekanbaru  mendapatkan  bantuan  20  unit  bus  dari  Kementerian Perhubungan  RI  untuk  2  koridor  pertama.  (http://www.riaudailyphoto.com/2012/02/bus-trans-metro- pekanbaru.html  -  .dpuf).  Selanjutnya,  pemerintah  berencana  untuk  menambah  jumlah  bus  Trans  Metro Pekanbaru sesuai dengan perkembangan dan anggaran yang tersedia.
Dengan  adanya  sarana  transportasi  umum  yang  nyaman,  aman  dan  terjangkau,  maka  masyarakat dengan  berbagai  status,  seperti  siswa,  mahasiswa,  pekerja  kantor  dan  ibu  rumah  tangga  menjadikan  bus  Trans Metro Pekanbaru sebagai sarana transportasi umum pilihan utama bagi mereka.
Bus Trans Metro Pekanbaru ini adalah sebuah upaya Pemerintah Kota Pekanbaru untuk meningkatkan pelayanan  publik,  khususnya  pada  sektor  transportasi  darat  di  kawasan  perkotaan  dengan  berbasis  pembelian pelayanan  menggantikan  sistem  setoran.  Bus  ini  mulai  beroperasi  pada  tahun  2009  berdasarkan  Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KP. 111 tahun 2009.
Bus  Trans  Metro  Pekanbaru  yang  beroperasi  saat  ini  memiliki  ukuran  tidak  jauh  berbeda  dengan  bus kota  yang  sudah  ada,  akan  tetapi  bus  Trans  Metro  Pekanbaru  memiliki  beberapa  perbedaan.  Pertama,  pintu
masuk  penumpang  yang  ada  di  tengah  dan  otomatis  terbuka  dan  tertutup,  seperti  halnya  bus  Trans  Jakarta sebagai  panutannya.  Kedua,  memakai Air  Conditioned  (AC) .  Ketiga,  tidak  berhenti  di  sembarang  tempat  dan hanya berhenti di halte Trans Metro Pekanbaru saja, tidak seperti bus kota lainnya.
Sejak diluncurkan pada tahun 2009, bus Trans Metro Pekanbaru telah  menjadi angkutan  yang banyak diminati  warga  Kota  Pekanbaru.  Kehadiran  bus  dengan  fasilitas  yang  berbeda  dengan  bus  lainnya  disambut dengan  antusias  oleh  warga.  Para  pengguna  jasa  angkutan  umum  dan  kendaraan  pribadi  mulai  beralih menggunakan  bus  Trans  Metro  Pekanbaru.  Fenomena  tersebut  bisa  dilihat  dari  bertambahnya  jumlah penumpang Bus Trans Metro Pekanbaru, adapun Data Jumlah penumpang dua tahun terakhir bisa kita lihat pada Tabel 1.

## Tabel 1. Data Jumlah Penumpang Trans Metro PekanbaruTahun 2014 dan 2015
Bulan Jumlah Penumpang 2014 2015 Januari 271.029 329.811 Februari 241.015 292.665 Maret 266.852 335.726 April 261.824 324.329 Mei 304.945 329.042 Juni 310.782 280.682 Juli 250.836 253.127 Agustus 289.844 298.827 September 324.103 266.273 Oktober 332.524 291.315 November 352.689 304.544 Desember 374.619 296.312 Jumlah 3.581.062 3.602.653 Rata-Rata 298.422 300.221

## Sumber: PD. Pembangunan Kota Pekanbaru Tahun 2016
Berdasarkan  Tabel  1,  dapat  dijelaskan  bahwa  rata–rata  penumpang/  pengguna  jasa  bus  Trans  Metro Pekanbaru setiap bulan pada tahun 2014 adalah 298.422 penumpang dan tahun 2015 adalah sebanyak 300.221 penumpang. Jumlah penumpang terendah dalam satu tahun atau di bawah rata-rata adalah pada bulan Februari tahun 2014 sebesar 241.015 penumpang dan pada bulan Juli tahun 2015 sebesar 253.127 penumpang. Sedangkan jumlah  penumpang  terbanyak  terdapat  di  bulan  Desember  tahun  2014  sebesar  374.619  penumpang  dan  pada bulan Maret tahun 2015 sebesar 335.276 penumpang.Walaupun jumlah penumpangnya berfluktuasi dari hari ke hari,  akan  tetapi  bus  Trans  Metro  Pekanbaru  tetap  memiliki  pelangganrata-rata  di  atas  200.000  orang  setiap bulannya.
Dari sisi pendapatan yang diterima dari bus Trans Metro Pekanbaru untuk tahun 2015 dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Data Pendapatan Bus Trans Metro Pekanbaru Tahun 2015
Bulan Jumlah Pendapatan Januari Rp. 1.255.771.000,- Februari Rp. 1.113.421.000,- Maret Rp. 1.280.296.000,- April Rp. 1.239.040.000,- Mei Rp. 1.261.519.000,- Juni Rp. 1.085.855.000,- Juli Rp. 973.249.000,- Agustus Rp. 1.132.028.000,- September Rp. 1.029.048.000,- Oktober Rp. 1.118.225.000,- November Rp. 1.155.715.000,- Desember Rp. 1. 130.841.000,-
Sumber: PD. Pembangunan Kota Pekanbaru Tahun 2016
Berdasarkan Tabel 2, dapat dilihat bahwa pendapatan yang diterima oleh perusahaan bus Trans Metro Pekanbaru  mengalami  fluktuasi  setiap  bulannya,  hal  ini  menunjukkan  tidak  konsistennya  pendapatan  yang diterima  setiap  bulan.  Hal  ini  tentu  perlu  dipertanyakan,  mengingat  fasilitas  bus  Trans  Metro  Pekanbaru  yang disediakan lebih baik dibandingkan dengan fasilitas transportasi umum lainnya di Kota Pekanbaru. Harapannya, bus  Trans  Metro  Pekanbaru  dapat  menghasilkan  pendapatan  yang  meningkat  setiap  bulannya  atau  setidak- tidaknya  lebih  kurang  sama  dengan  pendapatan  bulan  sebelumnya.  Dari  tabel  1.2  diketahui  bahwa  rata-rata pendapatan  dari  jasa  transportasi  ini  ialah  sebesar  Rp  1.147.932.330,-  Untuk  pendapatan  terendah  pada  tahun 2015  adalah  di  bulanJuli  sebesar  Rp.  973.924.000,-  dan  pendapatan  tertinggi  tahun  2015  terjadi  pada  bulan Maret sebesar Rp 1.280.296.000,-.
Kondisi tersebut tentunya terjadi karena adanya beberapa faktor tertentu yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan sikapnya untuk menentukan menggunakan jasa transportasi.
Kemudian, disamping informasi data jumlah penumpang dan pendapatan  bus Trans Metro Pekanbaru, masih  ada  data  lain  yang  menjadi  pertimbangan  pelanggan  dalam  menggunakan  sarana  transportasi  ini,  yaitu data  keluhan  pengguna  jasa  transportasi  bus  Trans  Metro  Pekanbaru  yang  dilakukan  oleh  peneliti  secara  acak selama tahu 2015, dimana tingkat kepuasan pelanggan tidak mencapai 100% seperti pada Tabel 3.

## Tabel 3. Data Keluhan Pelanggan Trans Metro Pekanbaru Tahun 2015
Bulan Keluhan 1 Keluhan 2 Keluhan 3 Total Januari 16 4 10 30 Februari 17 5 9 31 Maret 10 8 7 25 April 13 5 6 24 Mei 9 10 6 25 Juni 13 4 4 21 Juli 18 14 5 37 Agustus 8 7 6 21 September 17 8 8 33 Oktober 14 10 7 35 November 12 7 6 25 Desember 11 7 3 21 157 89 77 324 Sumber: Data Olahan Peneliti Tahun 2015
Keterangan:
K1
=   Keluhan  pengguna  jasa  bus  Trans  Metro  Pekanbaru  tentang  ketepatan  waktu  kedatangan  dan keberangkatan bus.
K2 =   Keluhan  pengguna  jasa  bus  Trans  Metro  Pekanbaru  tentang  kondisi  bus,  fasilitas  bus  dan penunjangnya,  seperti  bus  yang  tidak  baru  lagi,  kapasitas  bus  yang  kecil,  tidak  berfungsinya Pendingin udara (Air Condition) dan letak Halte yang tidak strategis serta tidak aman.
K3 =   Keluhan  pengguna  jasa  bus  Trans  Metro  Pekanbaru  tentang  harga  tiketdan  pelayanan  yang dirasakan masih belum memuaskan seperti sopir yang masih menyetir ugal-ugalan, tidak berhenti tepat pada pintu halte naik turun dan tidak ramah.
Dari  tabel  3  di  atas  tampak  bahwa  keluhan  pelanggan  yang  terbanyak  adalah  keluhan  yang  terkait dengan ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan bus yaitu sebanyak 158 keluhan, hal ini akan berdampak pada  keterlambatan  penumpang  sampai  pada  tujuannya  masing-masing.  Selanjutnya  keluhan  pelanggan  yang dirasakan  oleh  penumpang  adalah  keluhan  yang  terkait  dengan  kondisi  bus,  fasilitas  bus  dan  penunjangnya, seperti  bus  yang  tidak  baru  lagi,  kapasitas  bus  yang  kecil,  tidak  berfungsinya  Pendingin  udara  (Air  Condition) dan  letak  Halte  yang  tidak  strategis  serta  tidak  aman  yaitu  sebanyak  89  keluhan.  Dan  keluhan  yang  terkait dengan  harga  tiketdan  pelayanan  yang  dirasakan  masih  belum  memuaskan,  seperti  sopir  yang  masih  menyetir ugal-ugalan,  tidak  berhenti  tepat  pada  pintu  halte  naik  turun  dan  tidak  ramah  menempati  keluhan  sebanyak  77 keluhan.
Berdasarkan  uraian  dan  latar  belakang  di  atas,  maka  tujuan  dilakukannya  penelitian  ini  adalah  untuk menganalisis  pengaruh  kepercayaan  pelanggan,  kualitas  pelayanan,  dan  harga  tiket  terhadap  keputusan pelanggan menggunakan jasa bus Trans Metro Pekanbaru.

## TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Pemasaran
Pemasaran  merupakan  proses  penyusunan  komunikasi  terpadu  yang  bertujuan  untuk  memberikan  informasi mengenai  barang  atau  jasa  dalam  kaitannya  denganmemuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  manusia ( Wikipedia.com ). Menurut Kottler  (2009), Pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  dan  manajerial  dimana  individu  dan kelompok  mendapatkan  kebutuhan  dan  keinginan  mereka  dengan  menciptakan,  menawarkan,  dan  menukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain.

## Pengertian Jasa
Menurut Lupiyoadi (2013), jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi pelanggan.
Sedangkan  menurut Kotler  (2009), jasa  adalah  setiap  tindakan  atau  perbuatan  yang  dapat  ditawarkan oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada  dasarnya  bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Oleh karena itu, dapat dikatakan juga bahwa jasa merupakan suatu kegiatan yang dihasilkan oleh satu pihak  untuk  diberikan  ke  pihak  lain,  sehingga  terjadi  interaksi  antara  keduanya  atau  lebih,  dimana  secara  fisik jasa  yang  ditawarkan  bersifat  tidak  berwujud  dan  hanya  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  tersebut  yang  bisa merasakannya.
Menurut Kotler dan Amstrong  (2012), jasa  mempunyai  karakteristik  yang  berbeda.  Dalam  hal  ini, perusahaan  harus  mempertimbangkan  empat  karakteristik  jasa  tertentu  ketika  merancang  program  pemasaran, yaitu intangibility (tidak  berwujud), inseparability (tidak  dapat  dipisahkan), service  ability (beragam), perishability (tidak tahan lama).

## Kepercayaan Pelanggan
Yousafzai  et.  al  (2012) menyatakan  bahwa  kepercayaan  telah  dipertimbangkan  sebagai  katalis  dalam  berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan pelanggan dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut Ba dan Pavlou  (2012) mendefinisikan  kepercayaan  sebagai  penilaian  hubungan  seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian.
Kemudian Morgan dan Hunt (2012) mendefinisikan bahwa kepercayaan akan terjadi apabila seseorang memiliki kepercayaan diri dalam sebuah pertukaran dengan mitra yang memiliki integritas dan dapat dipercaya.
Kepercayaan  menunjukkan  sebagai  kepercayaan  pelanggan  pada  kualitas  dan  kehandalan  jasa  yang ditawarkan (Garbarino and Johnson, 1999 dalam Ziaullah et. al, 2014).
Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kepercayaan  pelanggan  adalah  kepercayaan  satu  pihak  kepada pihak  lain  dalam  melakukan  transaksi  berdasarkan  keyakinan  dan  harapan  bahwa  pihak  lain  akan  melakukan tindakan sesuai yang diharapkan, meskipun kedua belah pihak belum mengenal satu sama lain.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Beverly  et.  al  (2002) bahwa  kualitas  didefinisikan  sebagai  kemampuan  untuk  menggunakan,  atau mengadakan  sebuah  produk  yang  suksesmelayani  sesuai  dengan  maksud  pelanggan.  Kualitas  merupakan  suatu faktor penting yang diberikan perusahaan untuk para pelanggannya.
Menurut Tjiptono  (2009) kualitas  jasa  merupakan  sesuatu  yang  dipersepsikan  oleh  pelanggan. Pelanggan  akan  menilai  kualitas  sebuah  jasa  yang  dirasakan  berdasarkan  apa  yang  mereka  deskripsikan  dalam benak  mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain  yang lebih  mampu  memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.
Kualitas pelayanan adalah suatu instrumen dan strategi yang diberikan perusahaan untuk menarik minat pelanggan  untuk  mengkonsumsi  produk  atau  jasa  yang  diberikan,  umumnya  pelanggan  yang  mengkonsumsi produk atau jasa, pelanggan melihat dari kualitas yang diberikan serta pelayanannya, apabila kualitas pelayanan tersebut memuaskan pelanggan akan timbul merasa keinginan yang mereka harapkan tercapai sehingga muncul perasan puas akan produk atau jasa tersebut . Kotler (2009) mengatakan bahwa kualitas jasa atau pelayanan harus dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan.  Persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.
Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  itu  perlu  dilakukan  oleh  perusahaan untuk menarik minat pelanggan dengan harapan pelanggan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dan merasakan kepuasan atas produk atau jasa yang diberikan.

## Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah  nilai  yang  pelanggan  tukarkan  dalam  rangka  mendapatkan  manfaat  dari  memiliki  atau  menggunakan barang atau jasa.
Dengan  demikian  dapat  dikatakan  juga  bahwa  harga  adalah  suatu  sifat  yang  sangat sensitive .  Apabila ingin  melakukan  kegiatan  bisnis,  pelanggan  dituntut  mengeluarkan  alat  transaksi  sebagai  alat  tukar  agar  dapat memiliki  dan  merasakan  apa  yang  ingin  dikonsumsinya.  Oleh  karena  itu,  harga  sebisa  mungkin  sesuai  dengan persepsi pelanggan tentang produk atau jasa yang ditawarkan, apakah produk ataujasa tersebut memiliki kualitas yang  baik  sehingga  harga  yang  dikeluarkan  untuk  produk  atau  jasa  yang  digunakan  setimpal  dengan  apa  yang pelanggan harapkan.
Menurut Kotler  (2009) ,  strategi  penetapan  harga  dapat  digolongkan  menjadi  5  (Lima)  bagian,  yaitu penetapan harga geografis, d iscount atau potongan harga, penetapan harga diskriminasi, penetapan harga bauran produk, penetapan harga promosi
Dengan  demikian  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  dalam  mempromosikan  produk  atau  jasa  yang ditawarkan ke pelanggan perlu adanya penetapan harga.

## Keputusan Pembelian
Lovelock  (2010) mengatakan  bahwa  keputusan  untuk  membeli  atau  menggunakan  jasa  akan  dipicu  oleh kebutuhan dasar atau timbulnya kebutuhan dari seorang individu maupun organisasi. Kebutuhan ini bisa dipicu oleh  pikiran  bawah  sadar,  misalnya:  identitas  dan  aspirasi  pribadi,  kondisi  fisik,  misalnya:  rasa  lapar  Susan mendorongnya pergi ke restoran,  sumber eksternal, misalnya: aktivitas pemasaran perusahaan penyedia jasa.
Definisi  keputusan  pembelian  menurut Setiadi  (2008) adalah  proses  pengintegrasian  yang mengkombinasi sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.
Berdasarkan  pendapat  para  ahli  tersebut  maka  dapat  disampaikan  bahwa  keputusan  pembelian  adalah suatu  keputusan  seseorang  dimana  dia  memilih  salah  satu  dari  beberapa  alternatif  pilihan  yang  ada  dan  proses integrasi  yang  mengkombinasi  sikap  pengetahuan  untuk  mengevaluasi  dua  atau  lebih  perilaku  alternatif  dan memilih salah satu diantaranya.
Proses  keputusan  pelanggan  bukanlah  berakhir  dengan  pembelian,  namun  berlanjut  hingga  pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi pelanggan dalam menggunakan produk yang dibeli tersebut. Pengalaman itu akan menjadi bahan pertimbangan untuk pengambilan keputusan pembelian di masa depan (Ma’ruf: 2006). Menurut Kotler  (2009) tahap  evaluasi  alternatif  dan  keputusan  pembelian  terdapat  minat  membeli  awal,  yang mengukur  kecenderungan  pelanggan  untuk  melakukan  suatu  tindakan  tertentu  terhadap  produk  secara keseluruhan.

## Kerangka Berpikir
Uma  Sekaran  dalam  bukunya Business  Research (Sugiyono:  2012)  mengemukakan  bahwa,  kerangka  berfikir merupakan  model  konseptual  tentang  bagaiman  teori  berhubungan  dengan  berbagai  faktor  yang  telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.
Berdasarkan  tinjauan  konsep  dan  penelitian  terdahulu,  maka  dapat  disusun  suatu  kerangka  pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar 1.

## KEPERCAYAAN
PELANGGAN (X1 ) KUALITAS PELAYANAN (X2)
HARGA TIKET (X3 ) KEPUTUSAN PELANGGAN MENGGUNAKAN JASA BUS TRANS METRO PEKANBARU (Y) 1 1, 2, 3, 4 1, 3 Gambar 1.  Kerangka Pemikiran Penelitian
Berdasarkan  Gambar  1  dapat  dijelaskan  bahwa  kerangka  berpikir  penelitian  menunjukkan  jika kepercayaan  pelanggan  tinggi  maka  pelanggan  cenderung  akan  memutuskan  untuk  menggunakan  jasa transportasi  bus  Trans  Metro  Pekanbaru.  Kemudian  jika  kualiatas  pelayanan  yang  diberikan  baik  maka diharapkan pelanggan juga akan memutuskan untuk menggunakan jasa bus Trans Metro Pekanbaru. Selanjutnya jika harga tiket bus Trans Metro Pekanbaru sesuai dengan harapan pelanggan, maka diharapkan pelanggan juga akan menggunakan jasa bus Trans Metro Pekanbaru.

## Hipotesis
Menurut Sugiyono  (2012:64) hipotesis  merupakan  jawaban  sementara  terhadap  rumusan  masalah  penelitian yang  harus  diuji  kebenarannya.  Secara  teknis,  hipotesis  dapat  didefinisikan  sebagai  pernyataan  mengenai populasi  yang  akan  diuji  kebenarannya  berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  sampel  penelitian.  Pernyataan tersebut mengindikasi asumsi dasar yang melekat pada populasi yang bersangkutan. Berdasarkan variabel yang ada dalam penelitian ini, maka hipotesis yang dapat diajukan adalah sebagai berikut: H 1 =  Kepercayaan  Pelangganberpengaruh  terhadap  Keputusan  Pelanggan  Menggunakan  Jasa  Bus  Trans Metro Pekanbaru.
H 2
=  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Keputusan  Pelanggan  Menggunakan  Jasa  Bus  Trans Metro Pekanbaru.
H 3 =  Harga  Tiket  berpengaruh  terhadap  Keputusan  Pelanggan  Menggunakan  Jasa  Bus  Trans  Metro Pekanbaru.

## METODE PENELITIAN
Adapun  jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  survey,  sebagaimana  disebutkan  oleh  Sugiyono  (2012)  yang mengatakan bahwa metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan),  tetapi  peneliti  melakukan  perlakuan  dalam  pengumpulan  data,  yaitu  dengan  mengedarkan  kuesioner, wawancara terstrukutur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen).
Lokasi penelitian adalah di Kota Pekanbaru Provinsi Riau dengan waktu penelitian yang direncanakan selama 2 (dua) bulan yaitu dari bulan Maret sampai dengan April 2016.
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek/subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  diterapkan  oleh  peneliti  untukdipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya (Sugiyono: 2012). Dengan demikian seluruh pelanggan pengguna jasa bus Trans Metro Pekanbaru di Pekanbaru dan sekitarnya merupakan populasi dalam penelitian ini.
Dari  jumlah  sampel  keseluruhan  yaitu  sebanyak  120  (Seratus  dua  puluh)  sampel,  selanjutnya didistribusikan  ke  masing-masing  kategori  sampel  secara  proporsional  dengan  membagi  jumlah  sampel keseluruhan  dengan  jumlah  kategori  sampel,  maka  diperoleh  jumlah  sampel  untuk  masing-masing  kategori sampel sebanyak 30 (tiga puluh) orang.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi Variable Kepercayaan Pelanggan (X-1)
Variable  Kepercayaan  Pelanggan  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan  menggunakan  3  (Tiga)  indikator  yaitu, bagaimana cara sopir dalam mengendarai bus TMP  (X.1.1), kepemilikan SIM oleh sopir (X1.2.) dan kepastian penumpang menerima bukti tiket atas setiap pembayaran ongkos bus (X.1.3.). Hasil dari pengolahan data SPSS Versi 19 untuk analisis deskriptif variable Kepercayaan Pelanggan adalah sebagai berikut:
Tabel 4. Deskripsi Variabel Kepercayaan Pelanggan (X.1)

## Sumber: Data Primer olahan, 2016
Berdasarkan  Tabel  4  diketahui  nilai  rata-rata  (Mean)  variable  kepercayaan  pelanggan  sebesar  3.0359 dengan  standar  deviasi  sebesar  0.61991.  Dengan  demikian,  nilai  variable  kepercayaan  pelanggan  dalam penelitian  ini  dapat  dikatakan  bahwa  pengguna  jasa  bus  TMP  percaya  bahwa  sopir  Bus  TMP  mengendarai
dengan  baik  (Tidak  ugal-ugalan),  memiliki  SIM  dan  penumpang  mendapatkan  bukti  tiket  atas  pembayaran ongkos bus.

## Deskripsi Variable Kualitas Pelayanan (X-2)
Variable  Kualitas  Pelayanan  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan  menggunakan  8  (Delapan)  indikator  yaitu, bagaimana  kerapian/cara  berpakaian  sopir  bus  TMP  (X.2.1),  bagaimana  kualitas  fasilitas  pendingin  udara  (Air Conditioned)  Bus  TMP  (X2.2),  bagaimana  kebersihan    Bus  TMP  (X.2.3),  bagaimana  kondisi  fisik  halte  Bus TMP  (X.2.4),  ketepatan  waktu  perjalanan  Bus  dari  halte  ke  tujuan  (X.2.5),  kepedulian  dan  kecepatan  petugas memberikan  bantuan  kepada  penumpang  (X.2.6),  sopan  santun  sopir  dan  petugas  Bus  TMP  (X.2.7)  dan  jam operasional  Bus  TMP  (X.2.8).  Hasil  dari  pengolahan  data  SPSS  Versi  19  untuk  analisis  deskriptif  variable Kualitas Pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X.2)

## Sumber: Data Primer olahan, 2016
Berdasarkan Tabel 5 diketahui nilai rata-rata (Mean) variable kualitas pelayanan sebesar 2.8684 dengan standar  deviasi  sebesar  0.45025.  Dengan  demikian,  nilai  variable  kualitas  pelayanan  dalam  penelitian  ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Bus TMP dikategorikan berkualitas baik yang secara umum dapat dinilai dari kerapian sopir dalam berpakaian,  fasilitas pendingin udara (AC) baik, kebersihan bus, kondisi  halte  bus,  ketepatan  waktu  perjalanan  Bus  TMP,  kecepatan  dan  kepedulian  petugas  membantu penumpang yang membutuhkan, keramahan dan kesopanan petugas bus serta jam operasional yang sesuai.

## Deskripsi Variable Harga Tiket (X-3)
Variable  Harga  Tiket  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan  menggunakan  5  (Lima)  indikator  yaitu,  tingkat kemahalan  harga  tiket  bus  TMP  (X.3.1),  perbandingan  harga  tiket  dengan  kualitas  Bus  TMP  (X.3.2), perbandingan  harga  tiket  Bus  TMP  dengan  angkutan  sejenis  lainnya  (X.3.3),  perbandingan  harga  dengan manfaat  yang  dirasakan  pelanggan  Bus  TMP  (X.3.4)  dan  perbandingan  harga  tiket  dengan  kemampuan pelanggan  Bus  TMP  (X.3.5).  Hasil  dari  pengolahan  data  SPSS  Versi  19  untuk  analisis  deskriptif  variable Kualitas Pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel 6. Deskripsi Variabel Harga Tiket (X.3)

## Sumber: Data Primer olahan, 2016
Berdasarkan Tabel 6 diketahui nilai rata-rata (Mean) variable harga tiket sebesar 2.1017 dengan standar deviasi sebesar 0.56924. Dengan demikian, nilai variable harga tiket dalam penelitian ini dapat dikatakan bahwa pengguna  jasa  bus  TMP  menilai  harga  tiket  tidak  mahal apabila  dibandingkan  dengan  kualitas  Bus  yang  ada,
dibandingkan  dengan  harga  tiket  angkutan  sejenis  lainnya,  manfaat  yang  didapat  penumpang  serta  terhadap kemampuan pelanggan.

## Deskripsi Variable Keputusan Pelanggan (Y)
Variable  Harga  Tiket  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan  menggunakan  5  (Lima)  indikator  yaitu,  tingkat kemahalan  harga  tiket  bus  TMP  (X.3.1),  perbandingan  harga  tiket  dengan  kualitas  Bus  TMP  (X.3.2), perbandingan  harga  tiket  Bus  TMP  dengan  angkutan  sejenis  lainnya  (X.3.3),  perbandingan  harga  dengan manfaat  yang  dirasakan  pelanggan  Bus  TMP  (X.3.4)  dan  perbandingan  harga  tiket  dengan  kemampuan pelanggan  Bus  TMP  (X.3.5).  Hasil  dari  pengolahan  data  SPSS  Versi  19  untuk  analisis  deskriptif  variable Kualitas Pelayanan adalah sebagai berikut:

## Tabel 7. Deskripsi Variabel Keputusan Pelanggan (Y)

## Sumber: Data Primer olahan, 2016
Berdasarkan  Tabel  7  diketahui  nilai  rata-rata  (Mean)  variable  keputusan  pelanggan  sebesar  3.2683 dengan standar deviasi sebesar 0.49024. Dengan demikian, nilai variable keputusan pelanggan dalam penelitian ini  dapat  dikatakan  bahwa  pengguna  jasa  bus  TMP  setuju  menggunakan  bus  TMP  sebagai  kebutuhan transportasi umum, perlu adanya papan informasi rute bus TMP, merupakan kendaraan umum yang cocok untuk masyarakat  kota  Pekanbaru,  menjadi  transportasi  pilihan  masyarakat  dan  setuju  untuk  terus  menggunakan  Bus TMP sebagai transportasi umum masyarakat.

## Uji Validitas
Dalam  uji  validitas  akan  dijabarkan  indikator  variable  independen  yaitu  kepercayaan  pelanggan,  kualitas pelayanan,  harga  tiket  dan  variable  dependen,  yaitu  keputusan  pelanggan  menggunakan  jasa  bus  Trans  Metro Pekanbaru yang dalam hal ini akan membandingkan r hitung dengan r tabel. Jika r hitung lebih besar daripada r table maka dinyatakan valid. Jika r hitung lebih kecil daripada r table dmaka dinyatakan tidak valid.
Tabel 8. Validasi Indikator Kepercayaan Pelanggan (X1)
Indikator Variabel r hitung r tabel Kesimpulan X1.1 0.834 0.1508 Valid X1.2 0.789 0.1508 Valid X1.3 0.835 0.1508 Valid
Sumber: Data Primer Olahan, 2016
Berdasarkan Tabel 8 di atas, secara keseluruhan r hitung menunjukkan lebih besar dari r tabel , maka dapat dinyatakan valid.
Tabel 9. Validasi Indikator Kualitas Pelayanan (X2)
Indikator Variabel r hitung r tabel Kesimpulan X2.1 0.726 0.1508 Valid X2.2 0.692 0.1508 Valid X2.3 0.815 0.1508 Valid X2.4 0.548 0.1508 Valid X2.5 0.668 0.1508 Valid
X2.6 0.768 0.1508 Valid X2.7 0.702 0.1508 Valid X2.8 0.519 0.1508 Valid
Sumber: Data Primer olahan, 2016
Berdasarkan Tabel 9 di atas, secara keseluruhan r hitung menunjukkan lebih besar dari r tabel , maka dapat dinyatakan valid.
Tabel 10. Validasi Indikator Harga Tiket (X3) Indikator Variabel r hitung r tabel Kesimpulan X3.1 0.764 0.1508 Valid X3.2 0.844 0.1508 Valid X4.3 0.850 0.1508 Valid X4.4 0.859 0.1508 Valid X4.5 0.840 0.1508 Valid
Sumber: Data Primer olahan, 2016
Berdasarkan Tabel 10 di atas, secara keseluruhan r hitung menunjukkan lebih besar dari r tabel , maka dapat dinyatakan valid.
Tabel 11. Validasi Indikator Keputusan Pelanggan (Y) Indikator Variabel r hitung r tabel Kesimpulan Y.1 0.656 0.1508 Valid Y.2 0.587 0.1508 Valid Y.3 0.835 0.1508 Valid Y.4 0.806 0.1508 Valid Y.5 0.768 0.1508 Valid Sumber: Data Primer olahan, 2016
Berdasarkan Tabel 11 di atas, secara keseluruhan r hitung menunjukkan lebih besar dari r tabel , maka dapat dinyatakan valid.an

## Uji Reliabilitas
Dalam  uji  reliabilitas  akan  dijabarkan  indikator  variable  independen,  yaitu  kepercayaan  pelanggan,  kualitas pelayanan,  harga  tiket  dan  variable  dependen  yaitu  keputusan  pelanggan  menggunakan  jasa  Bus  Trans  Metro Pekanbaru  yang akan  membandingkan Cronbach’s Alpha hitung dengan Cronbach’s Alpha 0.6 (Sugiono, 2011). Jika Cronbach’s  Alpha hitung lebih  besar  daripada Cronbach’s  Alpha 0.6  maka  dinyatakan  reliable,  tetapi  jika Cronbach’s Alpha hitung lebih kecil daripada Cronbach’s Alpha 0.6, maka  dinyatakan tidak reliable.
Tabel 12. Reliabilitas Indikator Kepercayaan Pelanggan
Indikator Variabel Alpha Cronbach Alpha Kesimpulan X1.1 0.632 0.6 Reliabel X1.2 0.732 0.6 Reliabel X1.3 0.648 0.6 Reliabel Sumber: Data Primer olahan, 2016
Berdasarkan  Tabel  12  secara  keseluruhan Cronbach’s  Alpha hitung lebih  besar  daripada Cronbach’s Alpha 0.6, maka  dinyatakan reliable.

## Tabel 13. Reliabilitas Indikator Kualitas Pelayanan
Indikator Variabel Alpha Cronbach Alpha Kesimpula n X2.1 0.798 0.6 Reliabel X2.2 0.804 0.6 Reliabel
X2.3 0.781 0.6 Reliabel X2.4 0.836 0.6 Reliabel X2.5 0.813 0.6 Reliabel X2.6 0.791 0.6 Reliabel X2.7 0.802 0.6 Reliabel X2.8 0.829 0.6 Reliabel
Sumber: Data Primer olahan, 2016
Berdasarkan  Tabel  13  secara  keseluruhan Cronbach’s  Alpha hitung lebih  besar  daripada Cronbach’s Alpha 0.6, maka  dinyatakan reliable.
Tabel 14. Reliabilitas Indikator Harga Tiket
Indikator Variabel Alpha Cronbach Alpha Kesimpulan X3.1 0.882 0.6 Reliabel X3.2 0.857 0.6 Reliabel X4.3 0.863 0.6 Reliabel X4.4 0.852 0.6 Reliabel X4.5 0.858 0.6 Reliabel Sumber: Data Primer olahan, 2016
Berdasarkan  Tabel  14  secara  keseluruhan Cronbach’s  Alpha hitung lebih  besar  daripada Cronbach’s Alpha 0.6, maka  dinyatakan reliable.
Tabel 15. Reliabilitas Indikator Keputusan Pelanggan
Indikator Variabel Alpha Cronbach Alpha Kesimpulan Y.1 0.777 0.6 Reliabel Y.2 0.795 0.6 Reliabel Y.3 0.680 0.6 Reliabel Y.4 0.696 0.6 Reliabel Y.5 0.722 0.6 Reliabel Sumber: Data Primer olahan, 2016
Berdasarkan  Tabel  15  secara  keseluruhan Cronbach’s  Alpha hitung lebih  besar  daripada Cronbach’s Alpha 0.6, maka  dinyatakan reliable.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi, variabel independen dan dependen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Pengujian ini dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik dengan melihat histogram dari residualnya (Ghozali, 2006).
Bila rasio skeweness-kurtosis belum berada diantara -2 s.d +2, maka terjadi outlier (Ghozali, 2006) dan data outlier harus  dikeluarkan.  Untuk  melihat  terjadinya  outlier  dapat  diketahui  melalui casewase  diagnostics atau chart observed value-unstandarized residual .
Tabel 16. Uji Normalitas
Uji Normalitas Stdr Residual
N Data Outlier Case Number Keterangan Min Max Tahap 1 -2.654 2.099 1 20 8 3, 4, 5, 6, 7, 8, 64, 97 Tidak Normal Tahap 2 -1.703 2.253 1 12 3 40, 41, 42 Tidak Normal Tahap 3 -2.012 2.424 1 09 3 55, 100, 109 Tidak Normal Tahap 4 -2.144 1.977 1 06 1 35 Tidak Normal
Tahap 5 -2.010 1.983 1 05 1 22 Tidak Normal Tahap 6 -1.993 1.997 1 04 0 - Normal
Sumber: Data Primer olahan, 2016
Hasil  uji  normalitas  tahap  1,  nilai  standar  residual  minimum  sebesar  -2.654  dan  nilai  standar  residual maksimum sebesar 2.099. Hal ini dapat dinyatakan tidak normal, karena adanya outlier data dengan nomor urut 3,  4,  5,  6,  7,  8,  64  dan  97.  Selanjutnya,  data outlier dikeluarkan  untuk  pengujian  normalitas  berikutnya.  Hasil pengujian normalitas tahap ke-2, ke-3, ke-4 dan ke-5 masih menghasilkan data yang outlier seperti tampak pada tabel  4.13.  Hasil  pengujian  normalitas  tahap  ke-6  terdapat  nilai  standar  residual  minimum    -1.993  dan  nilai standar  residual  maksimum  1.997,  dimana  data  ini  dapat  dinyatakan  memenuhi  syarat  normalitas  karena  nilai standar residual terletak diantara -2 dan +2.

## Sumber: Data Primer olahan, 2016 Gambar 2. Uji Normalitas Tahap 6
Dari gambar 2 dapat juga terlihat bahwa data telah memenuhi syarat normalitas.

## Uji Multikolinieritas
Uji  multikolinieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar variabel  bebas.  Dalam  multiple  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  antara  variabel  bebas.  Jika variabel  bebas  saling  berkorelasi  maka  variabel-variabel  ini  tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesamanya sama dengan nol (Ghozali: 2011)
Jika nilai Toleranca > 0.1 dan nilai VIF < 10, maka tidak terjadi Multikolinieritas. Jika nilai Toleranca < 0.1 dan nilai VIF > 10, maka terjadi Multikolinieritas. (Ghozali, 2011)
Tabel 17. Uji Multikolinieritas Variabel Tolerance VIF Kesimpulan X1 0.790 1.266 Tidak terjadi multikolinieritas X2 0.812 1.232 Tidak terjadi multikolinieritas X3 0.936 1.069 Tidak terjadi multikolinieritas
Sumber: Data Primer olahan, 2016
Dari  Tabel  17  tampak  bahwa  tidak  terjadi  korelasi  antar  variable  independen  (Tidak  terjadi multikolinieritas).

## Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk melihat apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual  satu  pengamatan ke  pengamatan lain. Jika variance dari residual  satu pengamatan  ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas.
Meregresi nilai residual dengan variable bebas, dimana P value > 5% (Ghozali, 2011). Jika t statistik variable bebas tidak ada yang signifikan, maka model regresi tidak mengalami Heteroskedastisitas.
Tabel 18. Uji Heteroskedastisitas Variabel t Sig Kesimpulan X1 -0.397 0.692 Tidak terjadi heteroskedastisitas X2 0.584 0.561 Tidak terjadi heteroskedastisitas X3 -0.957 0.341 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Sumber: Data Primer olahan, 2016

## Analisis Korelasi
Korelasi  ganda  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat  secara bersama-sama.
Tabel 19. Korelasi X terhadap Y (Pearson Product Moment) Indikator Variabel r hitung Tingkat Hubungan X1.1 0.197 Sangat Rendah X1.2 0.441 Sedang X1.3 0.053 Sangat Rendah
Sumber: Data Primer Olahan, 2016
Berdasarkan Tabel 19 dapat dilihat bahwa hubungan Kepercayaan Pelanggan (X1) terhadap keputusan pelanggan  (Y)  dapat  dikategorikan  sangat  rendah  dengan  nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0.197,  hubungan kualitas  pelayanan  (X2)  terhadap  keputusan  pelanggan  (Y)  dapat  dikategorikan  sedang  dengan  nilai  koefisien korelasi  sebesar  0.441,  dan  harga  tiket  (X3)  terhadap  keputusan  pelanggan  (Y)  dapat  dikategorikan  sangat rendah dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0.053.

## Analisis Regresi
Analisis  deskriptif  kuantitatif  dengan  regresi  berganda  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  secara  kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (Variabel X) terhadap kejadian lainnya (Variabel Y). Dalam penelitian ini, analisis regresi  berganda  berperan  sebagai  teknik  statistik  yang  digunakan  untuk  menguji  ada  tidaknya  pengaruh kepercayaan  pelanggan,  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  keputusan  pelanggan  menggunakan  jasa  bus Trans Metro Pekanbaru.
Analisis regresi menggunakan rumus persamaan regresi berganda, yaitu:
𝒀 = 9.434 + 0.042 X 1 + 0.252 X 2 + 0.091 X 3 Interpretasi Model:
Konstanta  sebesar  9.434  menunjukkan  nilai  konstan  (nilai  tetap).  Jika  variable  independen  =  0,  maka nilai variable Keputusan Pelanggan (Y) akan tetap sebesar 9.434.
Nilai  Coefisien  Kepercayaan  Pelanggan  (X1)  sebesar  0.042  dapat  diartikan  bahwa  setiap  kenaikan variable Kepercayaan Pelanggan (X1) satu satuan, maka akan diikuti kenaikan variable keputusan pelanggan (Y) sebesar 0.042 dengan asumsi variable bebas yang lain tetap.
Nilai Coefisien Kualitas Pelayanan (X2) sebesar 0.252 dapat diartikan bahwa setiap kenaikan variable Kualitas  Pelayanan  (X2)  satu  satuan,  maka  akan  diikuti  kenaikan  variable  Keputusan  Pelanggan  (Y)  sebesar 0.252 dengan asumsi variable bebas yang lain tetap.
Nilai Coefisien Harga Tiket (X3) sebesar 0.091 dapat diartikan bahwa setiap kenaikan  variable Harga Tiket  (X3)  satu  satuan,  maka  akan  diikuti  kenaikan  variable  Keputusan  Pelanggan  (Y)  sebesar  0.091  dengan asumsi variable bebas yang lain tetap.

## Uji Model
Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan dan harga tiket terhadap keputusan penggan menggunakan analisys of varian dari model regresi berganda, yang tampak pada Tabel 4.
Tabel 20. Hasil Uji Simultan (Uji F)
Dari  hasil  analisis  pada  Tabel  20  diketahui  bahwa  secara  bersama-sama  Kepercayaan  pelanggang, kualitas pelayanan dan harga tiket berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pelanggan mengguna- kan jasa bus trans metro Pekanbaru. Hak ini dibuktikan dengan nilai F hitung lebih besar daripada F tabel , yaitu 9.053 >  2.69,  dengan  signifikansinya  lebih  kecil  daripada  0.05  yaitu  sebesar  0.000.  Maka  hal  ini  dapat  disimpulkan bahwa Kepercayaan Pelanggan, Kualitas pelayanan dan harga Tiket mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap Keputusan Pelanggan menggunakan jasa bus Trans Metro Pekanbaru. Hal ini mengindikasikan dengan semakin tingginya kepercayaan pelanggan, semakin baik  kualitas pelayanan dan dengan  harga tiket  yang lebih terjangkau  oleh  pelanggan,  maka  dalam  keputusannya  pelanggan  lebih  memilih  menggunakan  jasa  bus  Trans Metro Pekanbaru.

## Koefisien Determinasi
Perhitungan  koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  intinya  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  variable  independen menjelaskan  variable  dependen.  Koefisien  Determinasi  (R 2 )  dalam  output  SPSS  terletak  pada  tabel  Model Summary b dan  tertulis  R. square berkisar  nol  (0)  sampai  satu  (1)  (Nugroho,  2015).  Berdasarkan  tabel  4.18. bahwa  nilai  koefisien  determinasi  yang  disesuaikan  dengan  nilai  Adjusted  R. square sebesar  0.19  atau  19%, artinya  pengaruh  variable  independen  terhadap variable dependen  (Keputusan  Pelanggan)  dapat  dijelaskan sebesar  21.4%,  sedangkan  sisanya  sebesar  (100%  -  19%)  =  81%  dijelaskan  oleh  faktor  lainnya  diluar variable yang diteliti.
Tabel 21. Koefisien Determinasi

## Sumber: Data Primer Olahan, 2016

## Uji Hipotesis
Digunakan  untuk  mengetahui  masing-masing  hubungan  variable  independen  secara  parsial  terhadap  variable dependen,  mengunakan uji masing–masing  koefisien regresi variabel independen apakah  mempunyai pengaruh yang bermakna atau tidak terhadap variable dependen.
Tabel 22. Uji Hipotesis Regresis Variabel thitung ttabel Prob (Sig) Alpha Kesimpulan X1 0.391 1.983 0.696 0.05 Tidak Berpengaruh X2 4.568 1.983 0.000 0.05 Berpengaruh X3 1.543 1.983 0.126 0.05 Tidak Berpengaruh
Sumber: Data Primer Olahan, 2016
Dari hasil statistik pada Tabel 22, dapat dijelaskan sebagai berikut untuk variable X1 diperoleh t hitung < t tabel yaitu  0.391  <  1.983  dan  P value lebih  besar  daripada  Alpha  0.05,  yaitu  0.696  >  0.05,  untuk  variable  X2 diperoleh  t hitung >  t tabel yaitu  4.468  >  1.983  dan  P value lebih  kecil  daripada  Alpha  0.05,  yaitu  0.000  >  0.05,  dan untuk  variable  X3  diperoleh  t hitung <  t tabel yaitu  1.543  <  1.983  dan  P value lebih  besar  daripada  Alpha  0.05,  yaitu 0.126 > 0.05.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Kepercayaan  Pelanggan  (X1)  terhadap  Keputusan  Pelanggan  Menggunakan  Jasa  Bus  Trans  Metro Pekanbaru (Y)
Merujuk  pada  hasil  uji  hipotesis,  kepecayaan  pelanggan  tidak  berpengaruh  terhadap  keputusan  pelanggan menggunakan  jasa  bus  TMP.  Dalam  hal  ini  dapat  dikatakan  bahwa  cara  sopir  mengendarai  Bus  TMP,  secara baik maupun ugal-ugalan, memiliki SIM atau tidak dan pelanggan menerima bukti tiket atau tidak atas ongkos yang dibayarkan, tidak berpengaruh kepada keputusan pelanggan menggunakan jasa bus Trans Metro Pekanbaru.
Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Friendly Bakhtiar HS (2014),  yang  meneliti  tentang  pengaruh  harga,  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  keputusan pembelian tiket pesawat pada bisnis online PT. MMBC Tour and Travel dengan hasil kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian tiket online.
Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Bus Trans Metro Pekanbaru (Y)
Merujuk  pada  hasil  uji  hipotesis,  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  keputusan  pelanggan  menggunakan jasa  bus  TMP.  Dalam  hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  cara  berpakaian  sopir,  fasilitas  pendingin  yang  ada, kebersihan bus, kondisi fisik halte, ketepatan waktu perjalanan bus, kecepatan dan kepedulian petugas membantu pelanggan  bus,  keramahan  dan  kesopanan  petugas  bus  serta  jam  operasional  bus  memberikan  berpengaruh kepada pelanggan dalam membuat keputusan untuk menggunakan jasa bus Trans Metro Pekanbaru.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Friendly  Bakhtiar  HS  (2014), Mumuh Mulyana dan Bintang Sahala Marpaung (2010), Novilinda Herawati (2013) dan Budi Dkk (2015) yang meyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan pelanggan.

## Harga Tiket (X2) terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Bus Trans Metro Pekanbaru (Y)
Merujuk pada hasil uji hipotesis, harga tiket tidak berpengaruh terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa bus Trans Metro Pekanbaru. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa harga tiket bus TMP dibandingkan dengan kualitas bus, harga tiket angkutan sejenis laninnya, manfaat yang dirasakan pelanggan serta dengan kemampuan pelanggan  bus,  tidak  berpengaruh  kepada  keputusan  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  bus  Trans  Metro Pekanbaru.
Hasil  penelitian  ini  bertolak  belakang  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Friendly  Bakhtiar (2014)  dan  Budi  dkk  (2015)  yang  meneliti  tentang  pengaruh  harga  terhadap  keputusan  penggunaan  jasa transportasi yang menyatakan bahwa harga tiket berpengaruh terhadap keputusan pelanggan.

## PENUTUP
Berdasarkan  rumusan  masalah,  pengajuan  hipotesis  sampai  dengan  pengujian  hipotesis  dan  pembahasan  hasil penelitian,  dapat  diuraikan  kesimpulan  dan  saran  sebagai  berikut  kepercayaan  pelanggan  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  keputusan  pelanggan  menggunakan  jasa  bus  Trans  Metro  Pekanbaru,  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pelanggan  menggunakan  jasa  bus  Trans  Metro  Pekanbaru,  harga Tiket  tidak  berpengaruh  terhadap  keputusan  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  bus  Trans  Metro  Pekanbaru, dan  kepercayaan  pelanggan,  kualitas  pelayanan  dan  harga  tiket  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa busTrans Metro Pekanbaru.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  beberapa  indikator  yang  perlu  diperhatikan  oleh  pengelola  Bus  Trans Metro Pekanbaru adalah cara berpakaian sopir yang perlu lebih rapi, pendingin udara di bus yang harus segera diperbaiki jika rusak, kebersihan bus, kondisi fisik halte yang sudah tidak layak, ketepatan waktu perjalanan bus dan  jam  operasional  bus  yang  selalu  tidak  tepat.  Oleh  karena  itu,  disarankan  agar  Pemerintah  Kota  Pekanbaru selaku pemilik Bus TMP untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan, karena semua indikator itu berpengaruh signifikan  terhdap  keputusan  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  bus  TMP.Penelitian  ini  dapat  dijadikan sebagai  referensi  dalam  penelitian  yang  sama  oleh  peneliti  lain  dan  dapat  menambah  variable  lain  yang  dapat mempengaruhi keputusan pelanggan.

## DAFTAR RUJUKAN
Angga Indrawan, 19 Desember 2015, Tiga Masalah Transportasi di Indonesia, http://nasional.republika.co.id/berita/nasional/umum/15/12/19/nzm3y5365-tiga-masalah-transportasi-di- indonesia
Budi Fermansah, Hari Susanta dan Widiartanto, 2015, Pengaruh Tarif Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penumpang Dalam Memilih Jasa Transportasi Po. Sumber Alam, Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 4, No. 2, Maret 2015, 128-136.
Friendly  Bakhtiar  HS,  2014, Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  pada  Keputusan Pembelian  Tiket  Pesawat  pada  Bisnis  Inline  PT.  MMBC  Tour  and  Travel, Jurnal  Ilmiah  Universitas Bakrie, Vol. 2 No. 4, Mei 2014.
Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima), Universitas Diponegoro, Semarang
Januar Rizki, 19 Maret 2015, Buruknya Sistem Transportasi Umum Darat di Indonesia, http://www.gatra.com/nusantara-1/jabodetabek-1/139058-buruknya-sistem-transportasi-umum-darat-di- indonesia-E2-80-8F.html
Kotler, Philip and Amstrong, Garry, 2012, Principles of Marketing , Pearson Education Limited, New Jersey Kotler, Philip, 2009, Manajemen Pemasaran , Erlangga,Jakarta Lovelock, Christopher, 2010, Memahami Produk,Pelanggan dan Pasar jasa, Jilid I Edisi Ketujuh, PT Erlangga, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat, 2013, Manajemen Pemasaran Jasa , Penerbit Salemba Empat, Jakarta Ma’ruf, Hendri, 2006, Pemasaran Ritel , PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Mumuh  Mulayana  dan  Bintang  Sahala  Marpaung.,  2013,  Strategi  Pengembangan  Kualitas  Jasa  Transportasi Terhadap  Keputusan  Pelanggan  Studi  Kasus  pada  PT.  Eka  Sari  Lorena  Transport,  Jurnal  Ilmiah Kesatuan, Vol. 12, No. 2, Mei 2013, hal. 41-48.
Novilinda  Herawati,  2013,  Pengaruh  Pelayanan  Jasa  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Tiket  Pesawat  Pada  Pt. Dayakindo Kalimantan Timur Utama Tour Travel, Jurnal Ekonomia, Vol. 2, No. 1, November 2013, hal. 238-247
Setiadi, Nugroho J., 2008, Perilaku Pelanggan , Kencana, Jakarta.
Sugiyono. 2012. Statistika Untuk Penelitian , Alfabeta, Bandung Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D , Alfabeta, Bandung Tjiptono, Fandy, 2009, Strategi Pemasaran . Edisi ke dua, penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Ziaullah,  Muhammad;Yi  Feng;  Shumaila  Naz  Akhter,  2014, E-Loyalty:  The  influence  of  product  quality  and delivery  services on e-trust  and  e-satisfaction  in  China ,  School  of  Management  and  Economics University  of  Electronic  Science  and  Technology  of  China,  International  Journal  of  Advancement  in Research & Technology, Volume 3, Issue 10, October-2014