## PENGARUH EMPLOYEE ENGAGEMENT TERHADAP FINANCIAL PERFORMANCE DENGAN TINGKAT CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI FAKTOR MEDIASI PADA HOTEL MEWAH ABC DI BILANGAN JAKARTA SELATAN
Raymond Obert Sanjaya Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
raymond.sanjaya@hotmail.com ( corresponding author )

## Yanuar

## Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
Masuk: 30-05-2023, revisi: 23-06-2023, diterima untuk diterbitkan: 02-07-2023
Abstract: This study  aims to  determine the influence of employee engagement on financial performance mediated by customer satisfaction. The number of samples in this study was 154 respondents, all of whom were employees working at one luxury hotel in South  Jakarta and customers who had experience living or conducting meetings & events at the hotel. This study uses a quantitative approach. The research data were obtained from the results of filling out the questionnaire and were analyzed quantitatively using  the  SEM-PLS  analysis technique with the help of the SmartPLS program. The conclusions obtained from the results of this study are: (1)  Employee  engagement  is  proven  to  be  a  factor  that  significantly  influences  customer satisfaction;  (2)  Employee  engagement  is  proven  as  a  factor  that  significantly  influences financial performance;  and (3) Financial  performance is proven as a factor that significantly influences customer satisfaction.
Keywords: Employee Engagement, Customer Satisfaction, Financial Performance
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  pengaruh employee  engagement terhadap financial performance dengan dimediasi oleh customer satisfaction . Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 154 responden yang seluruhnya merupakan karyawan yang bekerja di hotel mewah  ABC  di  daerah  Jakarta  Selatan  dan  tamu  yang  memiliki  pengalaman  tinggal  atau melakukan rapat serta acara di hotel-hotel. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data penelitian diperoleh dari hasil pengisian kuesioner dan dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan teknik analisis SEM-PLS dengan bantuan program SmartPLS. Kesimpulan yang diperoleh  dari  hasil  penelitian  ini  adalah:  (1) Employee  engagement terbukti  sebagai  faktor yang secara signifikan memengaruhi customer satisfaction ; (2) Employee engagement terbukti sebagai faktor yang secara signifikan memengaruhi financial performance ; dan (3) Financial performance terbukti  sebagai  faktor  yang  secara  signifikan  memengaruhi customer satisfaction .
Kata Kunci: Keterlibatan Karyawan, Kepuasan Pelanggan, Kinerja Keuangan

## PENDAHULUAN
Jakarta  adalah  salah  satu  kota  terpadat  di  Indonesia  dan  pusat  perdagangan.  Jakarta memiliki hotel mewah dengan layanan lengkap untuk  kehidupan yang lebih sederhana  serta menawarkan beragam akomodasi untuk wisatawan domestik dan mancanegara. Perkembangan perhotelan  Jakarta  tidak  lepas  dari  peran  pentingnya  sebagai  pusat  perekonomian  nasional. Seiring  dengan  pertumbuhan  bisnis  dan  industri,  kebutuhan  akan  hunian  yang  nyaman  dan berkualitas  juga  semakin  meningkat.  Dalam  situasi  yang  dinamis  ini,  penting  bagi  industri perhotelan  di  Jakarta  untuk  terus  berkompetisi  dengan  pesaing  baru,  beradaptasi  dengan teknologi,  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  dan  menjaga  standar  keamanan,  serta kenyamanan  tamu.  Hotel  juga  perlu  memastikan  untuk  dapat  menjaga  kestabilan  tingkat
profitabilitas mengingat  harga menginap yang cenderung stagnan di tengah persaingan yang sudah ketat meskipun industri perhotelan terus bergelut dengan kenaikan biaya variabel, seperti upah tenaga kerja, kenaikan harga komoditas, dan fluktuasi mata uang asing.
Hotel mewah ABC merupakan suatu hotel yang menjadi pemimpin pasar hotel mewah di  Jakarta  yang  menjadi  acuan  dari  hotel-hotel  mewah  yang  berdiri  setelahnya  dan  menjadi tolok  ukur  harga  dipasar  baik  kamar  maupun  harga meeting/event/wedding .  Peneliti  tertarik untuk meneliti pada Hotel mewah ABC dikarenakan sebagai hotel yang telah matang secara strategi bisnis, jumlah tamu yang loyal, dan kualitas karyawan yang istimewa.
Banyak faktor yang memengaruhi profitabilitas, yakni revenue , efisiensi biaya variabel maupun biaya tetap, serta tingkat produktivitas (Bebeşelea, 2015). Penelitian oleh Harter et al. (2002)  menunjukkan  bahwa employee  engagement tidak  dapat  meningkatkan  profitabilitas. Timbul  pertanyaan  kritis  apa  yang  perlu  dilakukan  agar employee  engagement dapat meningkatkan  profitabilitas  secara  menyeluruh  pada  industri  perhotelan.  Hal  inilah  yang menjadi research  gap dalam  penelitian  ini.  Untuk  menutup research  gap tersebut (meningkatkan  profitabilitas),  studi  ini  akan  menambahkan  variabel  mediasi customer satisfaction (Nunkoo  et  al.,  2020)  agar  dapat  meningkatkan  pendapatan  hotel  serta meminimalkan recovery  cost ( profitability ).  Logikanya  adalah  jika employee  engagement meningkat  maka  diharapkan  karyawan  dapat  melayani customer sesuai  dengan  standar pelayanan yang telah ditetapkan bahkan dapat  melebihi  ekspektasi customer sehingga dapat meningkatkan customer  satisfaction terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Hal  ini  akan berdampak kepada keterikatan emosional antara customer dengan hotel yang diharapkan dapat mempromosikannya  kepada  kolega  dan  juga  keluarganya  sehingga  dapat  menjadikan  Hotel mewah  ABC  sebagai  tujuan  utama  untuk  menginap  dan  melakukan meeting/event .  Pada akhirnya, hal tersebut akan meningkatkan revenue serta dapat menekan biaya recovery yang tidak diperlukan dimana dapat meningkatkan profitability .

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengembangkan model penelitian perihal bagaimana employee  engagement dapat  memberikan  pengaruh  terhadap  tingkat  profitabilitas  Hotel mewah  ABC  dengan  menambahkan  variabel customer  satisfaction .  Hotel  perlu  menjaga stabilitas revenue ,  melakukan  efisiensi  biaya  variabel  maupun  biaya  tetap,  serta  tingkat produktivitas  guna  menjaga  tingkat  profitabilitas. Revenue hotel  sangat  dipengaruhi  oleh customer satisfaction . Customer bisa merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang prima  dimana  dapat  mengantisipasi  keinginan customer sebelum  diminta  serta  dapat memperhatikan  hal-hal  kecil.  Model  ini  dikembangkan  untuk  membantu  Hotel  guna memecahkan  masalah  dalam  meningkatkan revenue serta  mengendalikan  biaya  yang  akan berdampak pada peningkatan profitabilitas .

## TINJAUAN PUSTAKA
Faktor keterlibatan dari setiap karyawan merupakan suatu  hal  yang penting bagi suatu perusahaan  karena  dapat  mencerminkan  tingkat  produktivitas  dan  tingkat  pelayanan  kepada pelanggan  yang  memberikan  dampak  kepada  profitabilitas  suatu  perusahaan.  Pentingnya pengukuran financial performance dapat  dijelaskan dengan dua teori,  yakni  teori kebutuhan prestasi ( need for achievement ) dan teori sinyal ( signaling theory ). Menurut kebutuhan prestasi menjelaskan bahwa manajer bertanggung jawab terhadap efisiensi organisasinya. McClelland (1961) telah melakukan studi terhadap hal ini di dalam bukunya yang berjudul The Achieving Society. Achievement  motivation sebagai  faktor  kunci  dalam  pengembangan  ekonomi  dan kebutuhan untuk efisiensi ekonomi.
Teori sinyal membahas bagaimana seharusnya sinyal-sinyal keberhasilan atau kegagalan operator  hotel  disampaikan  kepada  pemilik  perusahaan.  Teori  sinyal  menjelaskan  bahwa pemberian  sinyal  dilakukan  oleh  operator  hotel  untuk  mengurangi  informasi  yang  bersifat asimetris.  Pertumbuhan  pendapatan  adalah  harapan  dari  semua  perusahaan  pada  setiap
tahunnya,  akan tetapi  adanya kemunculan pesaing baru yang pasti akan meningkatkan level persaingan bisnis dan kebijakan pemerintah baik pusat maupun daerah membuat hotel untuk melakukan langkah-langkah kreatif lainnya untuk tetap unggul dalam persaingan bisnis. Chen, et  al.  (2006)  membuktikan  bahwa  level  keunggulan  bersaing  yang  lebih  tinggi  akan menghasilkan pangsa pasar dan margin keuntungan yang lebih tinggi pula. Hal lain yang perlu menjadi  perhatian  dari  setiap  operator  hotel  adalah  di  saat  terjadi  pertumbuhan  pendapatan maka  profitabilitas  juga  harus  mengalami  peningkatan  dengan  cara  menjaga  biaya-biaya terkontrol dengan baik serta memperhatikan tingkat layanan kepada tamu agar meminimalkan risiko keluhan tamu yang dapat mengakibatkan timbulnya biaya pemulihan ( recovery cost ). Dengan adanya pertumbuhan bisnis maka dapat dilihat dari rasio Return on Investment (ROI)  yang  mana  adalah  cara  untuk  mengukur  nilai  tingkat  pengembalian  pendanaan  untuk investasi awal. Menurut Bernstein (1993), dalam menghubungkan pendapatan dengan modal yang  diinvestasikan,  ukuran  ROI  memungkinkan  analis  untuk  membandingkannya  dengan alternatif  penggunaan  modal  serta  pengembalian  yang  direalisasikan  oleh  perusahaan  yang mengacu  pada  tingkat  risiko  yang  sama.  Oleh  karena  itu,  diperlukan  tingkat  keterlibatan karyawan yang tinggi untuk dapat melayani tamu dengan baik sesuai dengan standar pelayanan yang telah diterapkan oleh hotel operator. Employee engagement dapat meningkatkan perilaku, niat, dan sikap karyawan menuju kinerja yang lebih baik (Andrew & Sofian, 2012). Manajer harus didukung oleh eksekutif untuk memberikan bantuan pengembangan, dukungan karir, dan pengakuan  (Basquille,  2013).  Faktor-faktor  tersebut  dapat  meningkatkan employee engagement secara efektif.

## Financial Performance
Financial performance mempunyai definisi kemampuan suatu entitas dalam mengelola sumber  daya  finansialnya  secara  efektif  dan  efisien  untuk  mencapai  tujuan  yang  ditetapkan yang  mana  sangat  bervariasi  tergantung  pada  konteks  dan  lingkungan  di  mana  suatu  entitas beroperasi.  Dalam  penjelasannya,  Brown  dan  Ronen  (2013)  menuturkan  bahwa  laporan keuangan adalah alat yang digunakan untuk menyuguhkan informasi penting kepada pemegang saham  dan  pihak  berkepentingan  lainnya  perihal  status  keuangan  operasi  perusahaan  serta untuk  menganalisis  seberapa  baik  kinerja  perusahaan  terhadap  industri  dan  untuk  menilai kekuatan dan kelemahan yang teridentifikasi. Financial performance juga berarti evaluasi atas kesehatan  finansial  dan  daya  tahan  suatu  entitas  dimana  melibatkan  analisis  terhadap kemampuan  entitas  dalam  menghasilkan  profitabilitas,  pertumbuhan  pendapatan,  dan pengelolaan aset serta utang dengan baik (Anthony & Govindarajan, 2010, p. 460). Financial performance juga mencakup analisis terhadap kemampuan suatu entitas dalam menghasilkan keuntungan atau profitabilitas yang memadai bagi pemegang sahamnya yang juga melibatkan evaluasi  atas  penggunaan  sumber  daya  finansial  untuk  mencapai  pertumbuhan  dan  efisiensi operasional (Brigham & Houston, 2010, p. 85). Pengukuran profitabilitas dapat menggunakan beberapa indikator seperti laba operasi, laba bersih, tingkat pengembalian investasi/aktiva, dan tingkat pengembalian ekuitas pemilik (ROE) (Christian & Yanuar, 2020).

## Employee Engagement
Employee  engagement didefinisikan  sebagai  suatu  konsep  yang  mengacu  pada  tingkat keterlibatan,  komitmen,  dan  motivasi  karyawan  terhadap  pekerjaan  mereka  dan  organisasi tempat  mereka  bekerja  yang  dapat  tercermin  dari  tingkat  kesediaan  karyawan  untuk memberikan  yang  terbaik  dari  diri  mereka,  merasa  terikat  dengan  tujuan  organisasi,  dan berkontribusi  secara  aktif  untuk  mencapai  kesuksesan  bersama. Employee  engagement juga merupakan  suatu  keadaan  psikologis  dimana  karyawan  merasa  penuh  energi,  memiliki konsentrasi tinggi, dan merasa terlibat secara emosional dalam pekerjaan mereka (Kahn, 1990). Hal ini melibatkan adanya perasaan signifikan, bermakna, dan memiliki kepentingan pribadi terhadap pekerjaan yang dilakukan. Sedangkan menurut Gallup (2021), employee engagement adalah suatu  keadaan di  mana karyawan terlibat  secara emosional, terhubung dengan tujuan
organisasi, dan mampu memberikan yang terbaik dari diri mereka untuk mencapai keberhasilan bersama. Gallup (2021) juga mengaitkan employee engagement dengan adanya hubungan yang kuat  antara  karyawan  dan  pimpinan,  serta  adanya  kesempatan  pengembangan  dan pertumbuhan. Employee  engagement adalah  suatu  keterikatan  dan  kepuasan  individu  serta antusiasme terhadap pekerjaan  (Harter et al., 2002). Menurut  Fazliawan dan Yanuar  (2020), karyawan  yang  terikat  dengan  pekerjaannya  akan  merasa  bahwa  dirinya  dibutuhkan  dalam perusahaan,  mempunyai  peran  yang  penting  dalam  perusahaan  tersebut,  serta  mempunyai keinginan untuk berkontribusi dalam kesuksesan suatu perusahaan.

## Customer Satisfaction
Customer  satisfaction merupakan  suatu  ukuran  yang  digunakan  untuk  mengevaluasi sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman yang diberikan oleh suatu  perusahaan dimana hal tersebut berkaitan dengan pemenuhan harapan pelanggan, memberikan nilai tambah yang superior, serta menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan. Customer  satisfaction sebagai  bentuk  perasaan  puas  atau  kecewa  yang  timbul  dari perbandingan  kinerja/hasil  suatu  produk  atau  jasa  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  yang berkaitan dengan harapannya dimana kepuasan pelanggan dapat tercapai ketika kinerja produk atau layanan memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan (Kotler, 2003). Garvin et al. (2008)  memandang customer  satisfaction sebagai  hasil  yang  timbul  dari  pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan serta pentingnya kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas pengalaman pelanggan dalam mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi. Menurut Hansemark  dan  Albinsson  (2004),  kepuasan  pelanggan  secara  umum  menunjukkan  sikap terhadap penyedia layanan atau respons emosional antara apa yang pelanggan harapkan dan apa  yang  mereka  dapatkan.  Berdasarkan  penelitian  terdahulu  Devina  dan  Yanuar  (2023), terdapat  pengaruh  dari people terhadap customer  satisfaction dimana  semakin  baik  kualitas karyawan, maka kepuasan konsumen akan meningkat.

## Model Penelitian
Gambar 1 Model Penelitian

## Sumber: Peneliti (2022)

## Hubungan antara Employee Engagement dengan Financial Performance
Penelitian  Lambert  et  al.  (2021)  menyebutkan  bahwa employee  engagement secara signifikan berkaitan dengan kecepatan pelayanan dimana kinerja pelayanan secara signifikan berhubungan dengan persepsi tamu, dan persepsi customer mengenai layanan secara signifikan terkait dengan penjualan dan laba yang terkendali. Employee engagement , langsung maupun tidak  langsung,  memengaruhi  ukuran  kinerja  operasional,  pelanggan,  dan  keuangan  serta memberikan dukungan awal untuk pentingnya membina employee engagement di tempat kerja. Penelitian  Shmailan  (2016)  menyebutkan  bahwa employee  engagement dapat  memberikan kontribusi pada keberhasilan organisasi. Memiliki karyawan yang puas yang berkinerja lebih baik dan berada di pekerjaan yang tepat, membantu mendorong produktivitas, dan efisiensi.
Penelitian  Karatepe  (2013)  menunjukkan  bahwa prestasi  kerja  bertindak  sebagai fasilitator  yang  komprehensif  dari  dampak High Performance  Work  Practice (HPWP) pada kinerja  dan  peran  tambahan  layanan  pelanggan.  Secara  khusus,  HPWP,  yang  diwujudkan dalam  pelatihan,  pemberdayaan,  dan  penghargaan  bagi  pekerja front  line serta  dapat meningkatkan work  engagement .  HPWP  dapat  memicu  karyawan  untuk  meningkatkan produktivitasnya dengan memperluas cakupan kerja dan peran lebih untuk melayani pelanggan yang  dapat  memberikan  penghematan  biaya  bagi  perusahaan.  Karyawan  yang engaged menginginkan komunikasi yang baik dengan atasan mereka, pekerjaan yang mempunyai arti dan  memotivasi  mereka,  demikian  pula  sebaliknya. Engaged  employee menghasilkan  hasil keuangan yang lebih baik, bangga dengan organisasi  mereka, dan menunjukkan antusiasme. Praktik kebersamaan semacam ini dapat meningkatkan moral karyawan dan karyawan merasa termotivasi  dan lebih berkomitmen terhadap organisasi  dalam memberikan efek positif bagi profitabilitas.

## Hubungan antara Employee Engagement dengan Customer Satisfaction
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Loveman  (1998)  menyebutkan  bahwa employee engagement berpengaruh positif terhadap customer satisfaction yang dipengaruhi  oleh masa kerja  karyawan  dan  tingkat employee  engagement .  Penelitian  terdahulu  lainnya  disebutkan bahwa customer sering  kali  memperhatikan  dan  memikirkan  tingkat  usaha  karyawan ( employee  effortless )  dalam  melayani  pelanggannya.  Hipotesis  ini  sejalan  dengan  Accord Management  Systems  (2004)  menyatakan  bahwa  karyawan  yang disengaged akan menyebabkan  perusahaan  menanggung cost  of  recovery karena  karyawan  bekerja  dengan usaha  yang  minimum,  kerugian  hari  kerja  yang  disebabkan  absen  yang  tinggi,  dan  tingkat produktivitas  kerja  yang  cenderung  rendah. Employee  engagement yang  rendah  dapat menyebabkan perusahaan memiliki margin keuntungan yang cenderung lebih rendah, tingkat layanan pelanggan yang buruk, tingkat perputaran karyawan yang tinggi, serta penurunan daya saing  dibandingkan  dengan competitor yang  sejenis.  Karyawan  yang  e ngaged mencari pekerjaan  yang meaningful ,  mempunyai job  security yang  baik,  dan  atasan  yang  selalu  ada ketika  diperlukan.  Karyawan  yang engaged juga dapat  menjadi  perwakilan  bagi  perusahaan yang dapat diandalkan.
Meningkatkan customer satisfaction adalah tujuan utama bisnis. Penelitian menunjukkan bahwa customer satisfaction secara signifikan terkait dengan niat pembelian kembali (Cronin & Taylor, 1992; Oliver, 1980) dan retensi pelanggan dalam gilirannya, memiliki dampak yang kuat  pada  profitabilitas  (Reichheld  &  Sasser,  Jr.,  1990).  Mempelajari  apa  yang  diperlukan untuk memuaskan pelanggan bukanlah tugas yang mudah, terutama untuk produk dan layanan, di mana interaksi antar manusia sering dianggap penting. Pentingnya layanan pelanggan untuk pertumbuhan perusahaan menjadi semakin penting untuk memahami customer feedback atas pelayanan yang diberikan.

## Hubungan antara Customer Satisfaction dengan Financial Performance
Penelitian Gursoy et al. (2008) menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap financial performance , sementara employee satisfaction tidak berdampak signifikan  secara  langsung  terhadap financial  performance .  Sebaliknya,  ada  hubungan  tidak langsung  antara employee  satisfaction dan financial  performance ,  yang  dimediasi  oleh customer  satisfaction .  Penelitian  Bernhardt  et  al.  (2000)  mengungkapkan  bahwa  terdapat hubungan positif dan signifikan antara perubahan customer satisfaction dan perubahan kinerja perusahaan.  Dampak  dari  peningkatan customer  satisfaction terhadap  laba,  meskipun  dalam jangka pendek tertutupi oleh banyak faktor, tetapi berkontribusi secara positif dan signifikan dalam  jangka  panjang.  Menurut  Mägi  dan  Julander  (1996),  kualitas  layanan  yang  dirasakan dan  produktivitas  tenaga  kerja  diasumsikan  berhubungan  positif  dengan profitability ,  tetapi kemungkinan  efek trade-off antara  kedua  fenomena  ini  dapat  mendistorsi  hubungan  ini. Meskipun  kualitas  layanan  yang  dirasakan  berhubungan  positif  dengan  loyalitas  pelanggan,
namun tidak ada hubungannya dengan profitability . Hasilnya menunjukkan hubungan negatif antara produktivitas tenaga kerja dan kualitas layanan yang dirasakan.
Hipotesis H 1 : Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Financial Performance. H 2 : Employee Engagement berpengaruh terhadap Customer Satisfaction.
H 3 : Employee Engagement berpengaruh terhadap Financial Performance.

## METODOLOGI PENELITIAN Populasi dan sampel
Populasi dari penelitian ini adalah top level management, board of director , karyawan, dan  tamu  dari  Hotel  mewah  ABC  di  bilangan  Jakarta  Selatan.  Teknik  pengambilan  sampel yang digunakan adalah random sampling dengan menggunakan teori yang digagas oleh Hair, Jr., et al. (2011) dalam metode Structural Equation Model (SEM) dengan ukuran sampel yang baik antara 100 dan 200 responden. Dengan menggunakan teknik tersebut maka data primer yang  ada  dalam  penelitian  ini  merupakan  data  hasil  dari  pembagian  angket  secara  daring berjumlah  154  responden  yang  seluruhnya  merupakan  karyawan,  seluruh  jajaran  direksi beserta manajemen puncak, dan tamu Hotel mewah ABC yang memiliki pengalaman bekerja, tinggal  atau  melakukan meeting dan event di  berbagai  hotel.  Peneliti  menggunakan  teknik pengumpulan  data  angket  dengan  skala  Likert  dengan  interval  1-5  mulai  dari  sangat  tidak setuju (STS) sampai dengan sangat setuju (SS).

## Tabel 1 Operasionalisasi variabel
Variabel Indikator Acuan Terdahulu Employee Engagement 9 item Shmailan (2016); Ampofo (2020) Customer Satisfaction 10 item Gursoy et al. (2008); Padma & Ahn (2020) Financial Performance 3 item Gursoy et al. (2008)
Sumber: Peneliti (2022)

## Teknik Analisa Data
Data dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan teknik analisis SEM-PLS yang dilakukan  dengan  bantuan  program  SmartPLS  versi  3.8.  Metode  SEM-PLS  dipilih,  karena metode ini mampu menjelaskan hubungan kausal yang terjadi di antara variabel-variabel yang tidak teramati  dan untuk  menjawab hipotesis dengan kondisi  tingkat  kesulitan mendapatkan responden  pada  tingkat  manajerial.  Selain  itu,  variabel  kepuasan  kerja  karyawan  masih dipetakan lagi oleh beberapa atribut, seperti penghargaan dan pengakuan. Maka dari itu, untuk menghindari kesalahan karena tidak terpetaknya variabel-variabel tersebut, metode SEM-PLS dipilih. SEM PLS dengan SmartPLS merupakan salah satu teknik analisis yang kokoh terhadap isu abnormalitas data (Hair, Jr. et al., 2011).
Dalam  penelitian  ini,  pengaruh  antar  variabel  dalam  model  penelitian  akan  dianalisis dengan menggunakan path analysis dengan bantuan program SmartPLS. Tahap analisis jalur ( path analysis ) dengan menggunakan program SmartPLS terdiri dari tahap pengujian goodness of  fit  model .  Dalam  tahap  pengujian outer  model ,  validitas  dan  reliabilitas  konstruk  diuji, sedangkan dalam inner model , hipotesis penelitian yang akan diuji.

## Pengujian Outer Model Validitas Konvergen
Pengujian  validitas  konvergen  dilakukan  untuk  mengetahui  tingkat  validitas  setiap hubungan  antara  indikator  dengan  konstruk  latennya.  Dalam  pengujian  ini,  indikator dinyatakan valid jika memiliki nilai loading factor > 0,7 dan masing-masing konstruk memiliki nilai AVE > 0,5 (Hair, Jr. et al., 2011).

## Validitas Diskriminan
Discriminant  validity dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  setiap  konsep  dari  masing- masing model variabel laten berbeda dengan variabel lainnya. Dalam pengujian ini, indikator dinyatakan  telah  memenuhi  kriteria  validitas  diskriminan  yang  diprasyaratkan  jika  HTMT antar konstruk di bawah 0,9 (Hair, Jr. et al., 2011). Hasil uji validitas diskriminan pada Tabel 5  menunjukkan  bahwa  nilai  HTMT  antar  konstruk  telah  di  bawah  0,9  yang  berarti  bahwa validitas  diskriminan  telah  dipenuhi  oleh  masing-masing  konstruk.  Hasil  uji  validitas diskriminan pada Tabel 5 menunjukkan bahwa seluruh indikator dan konstruk telah memenuhi kriteria validitas diskriminan yang diprasyaratkan, HTMT antar konstruk < 0,9.

## Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha
Composite  reliability mengukur  nilai  reliabilitas  sesungguhnya  dari  suatu  variabel, sedangkan Cronbach’s  Alpha mengukur  nilai  terendah  ( lower  bound )  reliabilitas  suatu variabel. Dalam pengukuran reliabilitas konstruk, nilai Cronbach’s Alpha yang diprasyaratkan adalah > 0,7, demikian juga nilai composite reliability yang diprasyaratkan adalah > 0,7. Hasil uji reliabilitas konstruk pada Tabel 6 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha seluruh konstruk > 0,7, demikian juga nilai composite reliability seluruh konstruk > 0,7 yang berarti bahwa seluruh konstruk dalam model SEM PLS ini telah reliabel.

## Pengujian Inner Model
R-Square (R 2 )
Untuk  mengukur  pengaruh  pada  variabel  bebas  dari  variabel  yang  terikat  dapat menggunakan  koefisien  determinasi  (R 2 ).  Tingkat  akurasi  pada  nilai  koefisien  determinan bermanfaat untuk mengetahui tinggi dan rendahnya, maka nilai pada koefisien determinan (R 2 ) mempunyai angka dari 0 hingga 1. Dengan metode PLS atau Partial Least Square apabila nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,7, berarti koefisien determinasi tersebut dianggap besar, dikatakan sedang apabila nilai koefisien determinasinya sebesar 0,5 dan koefisien determinasi dianggap kecil apabila nilai sebesar 0,25 (Hair, Jr. et al., 2016).
Predictive Relevance (Q 2 ) Pengujian pada metode Q 2 digunakan untuk mengetahui kemampuan dan memprediksi suatu indikator dalam model yang pengukurannya reflektif. Nilai pada Q 2 jika lebih besar dari angka 0 dapat dikatakan relevan untuk mengetahui metode pengujian pada konstruk endogen (Hair, Jr. et al., 2016).
Effect Size (F 2 )
Untuk mengetahui konstruk laten endogen, harus terlebih dahulu  menganalisis dengan metode  pengukuran.  Dengan  mengukur  konstruk  prediktor  yang  berhubungan  dengan  R 2 menjadi tujuan dari analisa yang dilakukan. Pada nilai pengukuran sebesar 0,35 akan dikatakan memiliki efek yang besar, kemudian 0,15 akan dikatakan memiliki efek yang sedang dan pada nilai 0,02 akan dinyatakan memiliki efek yang kecil (Hair, Jr. et al., 2016).

## Path Coefficient
Pada  nilai path  coefficient diketahui  bahwa  nilai  berada  pada  angka  -1  dan  +1,  nilai hubungan yang bersifat positif serta signifikan pada statistik menjelaskan bahwa nilai tersebut berada pada posisi mendekati +1. Metode bootstrapping berguna untuk melakukan pengukuran pada nilai p yang berasal dari hipotesis untuk menguji signifikasi. Hasil pada penelitian tersebut akan signifikan jika tingkat signifikasi 5% pada nilai p wajib lebih kecil dari 0,05 (Hair, Jr. et al., 2016).

## Uji Hipotesis (Bootstrapping)
Dalam  menilai  signifikansi  pengaruh  antar  variabel,  perlu  dilakukan  prosedur bootstrapping .  Prosedur bootstrap menggunakan  seluruh  sampel  asli  untuk  melakukan resampling kembali.  Hair,  Jr.,  et  al.  (2011)  dalam  Ghozali  dan  Latan  (2015)  menyarankan number of bootstrap samples sebesar 5000 dengan catatan jumlah tersebut harus lebih besar dari  orisinal  sampel.  Namun,  beberapa  literatur  menyarankan number  of  bootstrap  samples sebesar  200-1000  sudah  cukup  untuk  mengoreksi standard  error  estimate PLS  (Ghozali  & Latan, 2015). Dalam resampling  bootstrap , nilai  signifikansi  yang digunakan  ( two-tailed ) t - values  sebesar  1.65  ( significance  level =  10%),  1.96  ( significance  level =  5%),  dan  2.58 ( significance level = 1%).

## HASIL DAN KESIMPULAN
Penelitian dilakukan di  Jakarta dimana responden yang  berpartisipasi dalam  survei  ini dan distribusi jawaban responden untuk setiap pernyataan yang diberikan dilakukan pada bulan Oktober 2022 sampai dengan bulan Maret 2023. Berdasarkan kuesioner yang berhasil diterima, dipaparkan  gambaran  tentang  orang-orang  yang  terlibat  dalam  penelitian  ini  sebanyak  154 responden  yang  dikelompokkan  menurut  perannya,  yakni  karyawan,  seluruh  jajaran  direksi beserta manajemen puncak, dan tamu hotel.

## Uji Outer Loading Validitas Konvergen
Hasil uji outer model pada Tabel 2 menunjukkan bahwa seluruh indikator dalam model PLS valid dalam mengukur konstruknya, karena telah memiliki nilai loading factor > 0,7 dan masing-masing konstruk telah memiliki nilai AVE > 0,5.

## Tabel 2 Convergent Validity
Variabel Indikator Loading factor Cut Value AVE Validitas Konvergen CS CS1 0,899 0,7 0,752 valid CS10 0,845 0,7 valid CS2 0,878 0,7 valid CS3 0,901 0,7 valid CS4 0,814 0,7 valid CS5 0,907 0,7 valid CS6 0,866 0,7 valid CS7 0,902 0,7 valid CS8 0,743 0,7 valid CS9 0,901 0,7 valid EE EE1 0,874 0,7 0,738 valid EE2 0,823 0,7 valid EE3 0,861 0,7 valid EE4 0,856 0,7 valid EE5 0,893 0,7 valid EE6 0,834 0,7 valid EE7 0,905 0,7 valid EE8 0,832 0,7 valid EE9 0,852 0,7 valid FP FP1 0,840 0,7 0,747 valid FP2 0,916 0,7 valid FP3 0,835 0,7 valid
Sumber: Peneliti (2022)

## Validitas Diskriminan
Discriminant  validity dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  setiap  konsep  dari  masing- masing  variabel  laten  berbeda  dengan  variabel  lainnya.  Model  mempunyai discriminant
validity yang baik jika nilai kuadrat AVE masing-masing konstruk eksogen melebihi korelasi antara  konstruk  tersebut  dengan  konstruk  lainnya.  Hasil  pengujian discriminant  validity diperoleh sebagai berikut.

## Tabel 3 Validitas Diskriminan Menurut Uji Fornell-Larcker
CS EE FP CS 0,867 EE 0,537 0,859 FP 0,743 0,601 0,864
Sumber: Peneliti (2022)
Selain dengan menggunakan metode  Fornell-Larcker, validitas diskriminan juga dapat dilihat  dari  nilai cross  loading masing-masing  indikator  terhadap  konstruknya,  indikator dinyatakan  memenuhi  kriteria  validitas  diskriminan  jika cross  loading indikator  terhadap konstruknya lebih tinggi dibandingkan dengan nilai cross loading indikator terhadap konstruk lainnya

## Tabel 4
Validitas Diskriminan Menurut Nilai Cross Loading
CS EE FP CS1 0,899 0,440 0,662 CS2 0,878 0,423 0,646 CS3 0,901 0,499 0,693 CS4 0,814 0,438 0,642 CS5 0,907 0,483 0,578 CS6 0,866 0,398 0,646 CS7 0,902 0,457 0,546 CS8 0,743 0,503 0,528 CS9 0,901 0,492 0,594 CS10 0,845 0,508 0,814 EE1 0,438 0,874 0,511 EE2 0,464 0,823 0,629 EE3 0,477 0,861 0,501 EE4 0,442 0,856 0,491 EE5 0,534 0,893 0,511 EE6 0,435 0,834 0,386 EE7 0,469 0,905 0,439 EE8 0,312 0,832 0,429 EE9 0,520 0,852 0,656 FP1 0,533 0,542 0,840 FP2 0,619 0,498 0,916 FP3 0,749 0,516 0,835
Sumber: Peneliti (2022)
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  diskriminan  pada  Tabel  4  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa seluruh  indikator  memiliki  indikator  tertinggi  pada  konstruknya  bukan  pada  konstruk  lain sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  seluruh  indikator  telah  memenuhi  persyaratan  validitas diskriminan.  Selain  dengan  menggunakan  uji  Fornell-Larcker  dan cross  loading ,  validitas diskriminan juga dapat dilakukan dengan melihat nilai HTMT ( Heterotrait-Monotrait Ratio ) antar  konstruk.  HTMT merupakan  metode  alternatif  yang  direkomendasikan  untuk  menilai validitas diskriminan. Metode ini menggunakan multitrait-multimethod  matrix sebagai  dasar pengukuran. Nilai HTMT harus kurang dari 0,9 untuk memastikan validitas diskriminan antara dua konstruk reflektif (Henseler et al., 2015). Dalam pengujian ini, konstruk dalam model PLS
dinyatakan  telah  memenuhi  validitas  diskriminan  jika  nilai  HTMT  antara  konstruk  tersebut dengan konstruk lainnya tidak melebihi 0,9.

## Tabel 5 Discriminant Validity - HTMT
Konstruk CS EE FP CS EE 0,551 FP 0,810 0,660
Sumber: Peneliti (2022)
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  diskriminan  pada  Tabel  5  di  atas,  nilai  HTMT  antar konstruk tidak ada yang melebihi 0,9 yang berarti bahwa seluruh konstruk dalam model PLS telah memenuhi kriteria validitas diskriminan yang disyaratkan dimana HTMT antar konstruk < 0,9. Berdasarkan hasil ketiga metode pengujian validitas diskriminan tersebut  maka dapat disimpulkan  bahwa outer  model PLS  telah  memenuhi  kriteria  validitas  diskriminan  yang diprasyaratkan. Pengujian dilanjutkan pada uji reliabilitas komposit.

## Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha
Composite  reliability mengukur  nilai  reliabilitas  sesungguhnya  dari  suatu  variabel, sedangkan Cronbach’s  Alpha mengukur  nilai  terendah  ( lower  bound )  reliabilitas  suatu variabel. Dalam pengukuran reliabilitas konstruk, nilai Cronbach’s Alpha yang diprasyaratkan adalah > 0,7, demikian juga nilai composite reliability yang diprasyaratkan adalah > 0,7. Hasil uji reliabilitas konstruk pada Tabel 6 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha seluruh konstruk > 0,7 demikian juga nilai composite reliability seluruh konstruk > 0,7 yang berarti bahwa seluruh konstruk dalam model SEM-PLS ini telah reliabel.

## Tabel 6 Composite Reliability
Konstruk  Cronbach's Alpha  rho_A  Composite Reliability  Average Variance Extracted (AVE) CS 0,963 0,967 0,968 0,752 EE 0,956 0,961 0,962 0,738 FP 0,830 0,834 0,898 0,747 Sumber: Peneliti (2022)

## Uji Inner Model
Pengujian inner  model meliputi  penilaian  terhadap goodness  of  fit  model struktural, penilaian terhadap koefisien jalur, uji signifikansi pengaruh parsial variabel eksogen terhadap variabel endogen, dan perhitungan koefisien determinasi. Hasil pengujian pada tahap ini dapat digunakan untuk menguji hipotesis penelitian.

## Goodness of Fit Model SEM-PLS
Goodness of fit model SEM-PLS dapat dilihat dari nilai R -Square, Q -Square, dan SRMR model.  Nilai R -Square  menunjukkan  kekuatan  model  dalam  memprediksi  variabel  endogen. Nilai R -Square ini berkisar antara 0-1 dan dikategorikan dalam 3 kategori, yaitu kuat ( strong ), cukup  kuat  ( moderate ),  dan  lemah  ( weak ).  Menurut  Chin  (1998),  nilai R -Square  >  0,67 menunjukkan  model  PLS  pada  kategori  kuat,  nilai R -Square  antara  0,33-0,67  menunjukkan bahwa model PLS pada kategori moderat, dan nilai R -Square antara 0,19-0,33 menunjukkan bahwa model PLS berada pada kategori lemah. Sementara, nilai Q -Square model menunjukkan tingkat predictive relevance model. Nilai Q -Square dikategorikan dalam 3 kategori, yaitu kecil, sedang, dan besar. Nilai Q -Square sebesar 0,02-0,15 dinyatakan kecil, nilai Q -Square sebesar 0,15-0,35  dinyatakan  sedang,  dan  nilai Q -Square  sebesar  >  0,35  dinyatakan  besar.  Adapun SRMR model berkaitan dengan kemampuan sampel dalam menjelaskan populasi. Nilai SRMR
dikategorikan dalam 2 kategori, yaitu model perfect fit jika SRMR < 0,08, model fit jika SRMR antara 0,08-0,10 dan model tidak fit jika SRMR > 0,10.

## Tabel 7 Goodness of Fit Model
Endogen Construct R 2 Adjusted R 2 Criteria Q 2 Predictive Relevance SRMR Customer Satisfaction (CS) 0,289 0,284 Lemah 0,210 Sedang 0,085 (Fit) Financial Performance (FP)  0,608 0,603 Sedang 0,437 Besar
Sumber: Peneliti (2022)
Hasil  analisis  pada  Tabel  7  menunjukkan  R 2 CS  sebesar  0,289  namun  FP sebagai endogen  utama  memiliki  R 2 0,608  yang  berada  pada  kategori  moderat  berarti  bahwa  model cukup kuat dalam memprediksi FP dari eksogennya, sedangkan Q 2 CS berada pada kategori sedang berarti bahwa model memiliki predictive relevance cukup baik.

## Gambar 2 Hasil Estimasi Model PLS Bootstrapping 500 Sampel

## Sumber: Peneliti (2022)

## Pengaruh Langsung
Dalam  analisis  SEM-PLS,  pengaruh  langsung  antar  variabel  dapat  dilihat  dari  nilai p - value  dan T- statistik.  Pada  taraf  signifikan  5%,  variabel  eksogen  dinyatakan  berpengaruh signifikan terhadap endogen jika nilai p -value < 0,05 atau T -statistik > 1,65 ( one tail ) dan T - statistik > 1,96 ( two tail ). Adapun arah pengaruh ( positive effect/negative effect ) dinilai dari tanda yang menyertai koefisien jalur.

## Tabel 8
Direct Effect
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values CS → FP 0.590 0.589 0.055 10.720 0.000 EE → CS 0.537 0.533 0.060 8.889 0.000 EE → FP 0.283 0.277 0.061 4.678 0.000 Sumber: Peneliti (2022)
Hasil analisis pada Tabel 8 di atas menunjukkan hasil bahwa: (1) Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap financial performance ditunjukkan dengan p -value sebesar 0,000 < 0,05, T- statistik 10,720 > 1,96, dan koefisien jalur positif sebesar 0,590; (2) Employee  engagement berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction ditunjukkan dengan p -value sebesar 0,000 < 0,05, T -statistik 8,889 > 1,96, dan koefisien jalur positif  sebesar  0,537;  dan  (3) Employee  engagement berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap financial performance ditunjukkan dengan p -value sebesar 0,000 < 0,05, T -statistik 4,678 > 1,96, dan koefisien jalur positif sebesar 0,283.

## Tabel 9 Indirect Effect
Original Sample (O)  T Statistics (|O/STDEV|)  P Values EE → CS → FP 0.317 6.542 0.000
Sumber: Peneliti (2022)
Hasil  analisis  pada  Tabel  9  menunjukkan  bahwa  pada  jalur  tidak  langsung  pengaruh employee engagement terhadap financial performance , melalui customer satisfaction diperoleh nilai p -value  sebesar  0,000  dengan T -statistik  sebesar  6,542,  oleh  karena  nilai p -value  yang diperoleh < 0,05 dan T statistik > 1,96 maka disimpulkan employee engagement berpengaruh secara  tidak  langsung  terhadap financial  performance dengan  dimediasi  oleh customer satisfaction . Dalam model PLS ini, customer satisfaction terbukti sebagai mediasi  pengaruh tidak langsung employee engagement terhadap financial performance .

## Tabel 10 Testing Hypothesis
No. Hipotesis Koefisien Regresi t Sig. Kesimpulan 1 Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Financial Performance 0,590 10,720  0,000 diterima 2 Employee Engagement berpengaruh terhadap Customer Satisfaction 0,537 8,889 0,000 diterima 3 Employee Engagement berpengaruh terhadap Financial Performance 0,283 4,678 0,000 diterima

## Sumber: Peneliti (2022)

## Kesimpulan
Kesimpulan  yang  diperoleh  dari  hasil  penelitian ini  adalah:  (1) Employee  engagement berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction ,  semakin  tinggi employee engagement maka semakin tinggi customer satisfaction , demikian sebaliknya semakin rendah employee  engagement maka  semakin  rendah customer  satisfaction . Employee  engagement terbukti  sebagai  faktor  yang  secara  signifikan  memengaruhi customer  satisfaction ;  (2) Employee  engagement berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap financial  performance , semakin tinggi employee engagement maka semakin tinggi financial performance , demikian sebaliknya  semakin  rendah employee  engagement maka  semakin  rendah financial performance . Employee  engagement terbukti  sebagai  faktor  yang  secara  signifikan memengaruhi financial performance ; dan (3) Financial performance berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction , semakin tinggi financial performance maka semakin tinggi customer satisfaction , demikian sebaliknya semakin rendah financial performance maka semakin  rendah customer  satisfaction . Financial  performance terbukti  sebagai  faktor  yang secara signifikan memengaruhi customer satisfaction .

## Saran
Saran teoritis merupakan sebuah saran yang diberikan untuk pengembangan ilmu, yaitu saran untuk penelitian lebih lanjut. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka untuk pengembangan ilmu  pengetahuan  ke  depan,  khususnya  pada  variabel employee  engagement bahwa  secara keseluruhan employee  engagement telah  baik,  namun  dalam  hal  penilaian  kerja, memberitahukan  ekspektasi  target  yang  jelas,  bangga  dengan  pekerjaannya,  dan  mendapat peralatan yang memadai untuk mendukung pekerjaan masih perlu ditingkatkan. Pada variabel customer satisfaction secara bahwa secara keseluruhan customer satisfaction telah baik, namun dalam hal pelayanan hotel, menyajikan variansi pilihan makanan, dan fasilitas yang memadai masih  perlu  ditingkatkan.  Pada  variabel financial  performance bahwa  secara  keseluruhan financial performance telah baik, namun dalam hal persentase tingkat pengembalian investasi sesuai target masih perlu ditingkatkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Accord Management Systems. (2004). Employee engagement strategy: A strategy of analysis to move from employee satisfaction to engagement . https://d3ciwvs59ifrt8.cloudfront.net/8b20ca91-9476-424f-a375- a463fed1a9ba/e432d7b8-4557-4385-95ff-fc9c0969c9d4.pdf
Ampofo, E. T. (2020). Mediation effects of job satisfaction and work engagement on the relationship between organisational embeddedness and affective commitment among frontline employees of star–rated hotels in Accra. Journal of Hospitality and Tourism Management , 44 (3), 253–262. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2020.06.002 Andrew, O. C., & Sofian, S. (2012). Individual Factors and Work Outcomes of Employee Engagement. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 40 , 498–508. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.03.222
Anthony, R. N., & Govindarajan, V. (2010). Management control systems (12th ed.).
McGraw-Hill.
Basquille, M. (2013). In this recession, has engagement remained high? - Research within an Irish financial company [Dissertation, National College of Ireland]. https://norma.ncirl.ie/917/1/mauricebasquille.pdf
Bebeşelea, M. (2015). Costs, productivity, profit, and efficiency: An empirical study conducted through the management accounting. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 191 , 574–579. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.04.260
Bernhardt, K. L., Donthu, N., & Kennett, P. A. (2000). A longitudinal analysis of satisfaction and profitability. Journal of Business Research , 47 (2), 161–171. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(98)00042-3
Bernstein, L. A. (1993). Analysis of financial statements . Business One Irwin. Brigham, E. F., & Houston, J. F. (2010). Dasar-dasar manajemen keuangan (A. A. Yulianto (trans.); 11th ed.). Salemba Empat.
Brown, A., & Ronen, J. (2013). Justifications for audits of financial statements. In Handbook of Key Global Financial Markets, Institutions, and Infrastructure (pp. 345–356). Elsevier. https://doi.org/10.1016/B978-0-12-397873-8.00051-7
Chen, C.-Y., Leu, J., & Chiou, C.-H. (2006). The impact of e-supply chain capability on competitive advantage and organizational performance. International Journal of Electronic Business Management , 4 (5), 419–427. http://ijebm.ie.nthu.edu.tw/IJEBM_Web/IJEBM_static/Paper-V4_N5/A08-01_4.pdf Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach for structural equation modeling. In G. A. Marcoulides (Ed.), Modern methods for business research (pp. 295–336). Lawrence Erlbaum Associates Publishers.
Christian, & Yanuar. (2020). Pengaruh hubungan antara profitabilitas, pertumbuhan penjualan, dan struktur aset terhadap struktur modal. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 4 (2), 75–80. https://doi.org/10.24912/jmbk.v4i2.7525
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing , 56 (3), 55–68. https://doi.org/10.2307/1252296
Devina, A., & Yanuar. (2023). Pengaruh marketing mix terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan
Kewirausahaan , 7 (2), 307–317. https://doi.org/10.24912/jmbk.v7i2.23353
Fazliawan, N. M., & Yanuar. (2020). Pengaruh family-work conflict terhadap job satisfaction dengan variabel mediasi work engagement. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan ,
2 (2), 531–541. https://doi.org/10.24912/jmk.v2i2.7947 Gallup. (2021). What is employee engagement and how do you improve it? Gallup. https://www.gallup.com/workplace/285674/improve-employee-engagement- workplace.aspx
Garvin, D. A., Edmondson, A. C., & Gino, F. (2008, March). Is yours a learning organization? Harvard Business Review . https://hbr.org/2008/03/is-yours-a-learning- organization
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris (2nd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gursoy, D., Maier, T. A., & Chi, C. G. (2008). Generational differences: An examination of work values and generational gaps in the hospitality workforce. International Journal of Hospitality Management , 27 (3), 448–458. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.11.002
Hair, Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). A primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE. Hair, Jr., J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice , 19 (2), 139–152. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679190202
Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees. Managing Service Quality: An International Journal , 14 (1), 40–57. https://doi.org/10.1108/09604520410513668
Harter, J. K., Schmidt, F. L., & Hayes, T. L. (2002). Business-unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: A meta-analysis. Journal of Applied Psychology , 87 (2), 268–279. https://doi.org/10.1037/0021- 9010.87.2.268
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science , 43 (1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8 Kahn, W. A. (1990). Psychological conditions of personal engagement and disengagement at work. Academy of Management Journal , 33 (4), 692–724. https://doi.org/10.2307/256287
Karatepe, O. M. (2013). High-performance work practices and hotel employee performance: The mediation of work engagement. International Journal of Hospitality Management , 32 (1), 132–140. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.05.003 Kotler, P. (2003). Marketing management (11th ed.). Prentice-Hall. Lambert, A., Jones, R. P., & Clinton, S. (2021). Employee engagement and the service profit chain in a quick-service restaurant organization. Journal of Business Research , 135 , 214–225. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.06.009
Loveman, G. W. (1998). Employee satisfaction, customer loyalty, and financial performance: An empirical examination of the service profit chain in retail banking. Journal of Service Research , 1 (1), 18–31. https://doi.org/10.1177/109467059800100103
Mägi, A., & Julander, C. R. (1996). Perceived service quality and customer satisfaction in a store performance framework: An empirical study of Swedish grocery retailers. Journal of Retailing and Consumer Services , 3 (1), 33–41. https://doi.org/10.1016/0969- 6989(95)00040-2
McClelland, D. C. (1961). The achieving society . Van Nostrand.
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C. M., & Sunnassee, V. (2020). Service quality and customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating. International Journal of Hospitality Management , 91 , 102414. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102414
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research , 17 (4), 460–469. https://doi.org/10.2307/3150499
Padma, P., & Ahn, J. (2020). Guest satisfaction & dissatisfaction in luxury hotels: An application of big data. International Journal of Hospitality Management , 84 , 102318. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102318
Reichheld, F. F., & Sasser, Jr., W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review . https://hbr.org/1990/09/zero-defections-quality-comes-to- services
Shmailan, A. S. Bin. (2016). The relationship between job satisfaction, job performance and employee engagement: An explorative study. Issues in Business Management and Economics , 4 (1), 1–8. https://doi.org/10.15739/IBME.16.001