Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen e-ISSN 2580-3743
Vol 8. No. 1, Maret 2020 ( 74 - 93 )
Strategi Pemasaran Jasa dan Kepuasan Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia (Astri Ayu Purwati, Reginus Fedlis Malau, dan Muhammad Luthfi Hamzah) http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/index

## SERVICE MARKETING STRATEGY AND CUSTOMER SATISFACTION OF INDIHOME PT TELKOM INDONESIA
Astri Ayu Purwati 1 , Reginus Fedlis Malau 2 , Muhammad Luthfi Hamzah 3 1&2 Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia
3 Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim (UIN SUSKA) Email : astri.ayu@lecturer.pelitaindonesia.ac.id 1* , reginusfedlis@yahoo.com 2 , muhammadluthfihamzah@gmail.com 3

## ABSTRACT
This research aims to analyze the effect of Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, and Process variables on Customer Satisfaction of Indihome PT. Telkom Indonesia Pekanbaru . The population in this research are all customer Indihome PT. Telkom Indonesia Pekanbaru amounting to about 74.955 customers in 2018. While the samples are 94 customers. The sampling is using the random sampling method. Primary data obtained  through  interviews  and  questionnaire. The  independent  variables  used  are  Product,  Price,  Place, Promotion,  People,  Physical  Evidence,  and  Process.  The  data  analysis  technique  used  is  multiple  linear regression analysis by SPSS software. The results of this research indicate that the Product, Price, Place, and Process variables have a significant effect on Customer Satisfaction while the Promotion, People, and Physical Evidence  variables have no significant effect on Customer Satisfaction.
Keyword : Customer Satisfaction, Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, and Process.

## STRATEGI PEMASARAN JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN INDIHOME PT TELKOM INDONESIA
ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  variabel  produk,  harga,  tempat,  promosi,  orang,  bukti  fisik,  dan proses terhadap kepuasan pelanggan Indihome PT. Telkom Indonesia Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah  seluruh  pelanggan  produk  Indihome  PT.  Telkom  Indonesia  Pekanbaru  yang  berjumlah  sekitar  74.955 pelanggan  tahun  2018.  Sedangkan  sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  sebanyak  94  pelanggan. Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  metode random  sampling .  Data  primer  yang  diperoleh melalui interview dan kuesioner. Variabel independen  yang digunakan adalah produk, harga, tempat, promosi, orang,  bukti  fisik,  dan  proses.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linear  berganda dengan menggunakan software SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variable produk, harga, tempat, dan proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel promosi, orang, dan bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kepuasan  pelanggan, produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik, dan proses.

## PENDAHULUAN
Pada era globalisasi sekarang ini, telekomunikasi memegang peranan  yang sangat penting dan strategis dalam kehidupan manusia. Melalui teknologi komunikasi manusia dapat saling tukar menukar informasi dari jarak jauh dengan  waktu  yang  relative  cepat  dan  efisien.  Dengan  perkembangan  teknologi  yang  pesat  dan  sadar  akan pentingnya  mendapatkan  informasi  membuat  banyak  orang  tertarik  untuk  menggunakan  internet  sebagai alternative  untuk  dapat  mengakses  informasi  melakukan  aktivitas  komunikasi  dengan  menggunakan  internet. Seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat sekarang ini, masyarakat  membutuhkan akses informasi yang beragam,  mudah,  cepat  dan  handal  maka  merupakan  peluang  sekaligus  tantangan  bagi  operator  layanan telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut.
Pesatnya perkembangan teknologi akses jaringan dan teknologi yang berbasis internet memungkinkan bagi operator layanan untuk dapat menyediakan layanan yang beragam (multi service) bagi pelanggannya yaitu layanan  suara  (telepon),  data  (internet)  dan  gambar  (IP-TV)  dalam  satu  jaringan  akses  atau  dikenal  dengan layanan  triple-play.  Indihome  merupakan  layanan  Triple  Play  dari  Telkom  yang  terdiri  dari  Internet  on  Fiber atau  High  Speed  Internet,  Phone  (Telepon  Rumah),  dan  IPTV  (UseeTV  Cable).  Indihome  merupakan  produk baru  dari  PT  Telkom  yang  dikeluarkan  pada  tahun  2015.  Dikeluarkannya  produk  indihome  ini  sehubungan dengan mulai beralihnya jaringan Telkom dari kabel tembaga ke kabel fiber optic. Akan tetapi produk Indihome ini  masih  banyak  calon  pelanggan  yang  belum  mengetahui  apa  itu  indihome  dan  berbagai  keunggulan  serta fasilitas yang dimiliki dari penggunaan indihome.
Indihome  merupakan  produk  bundling sehingga  harga  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan juga harga paket  sesuai  kebutuhan  paket  yang  digunakan  oleh  pelanggan.  Dalam  sebuah  perusahaan  untuk  mencapai kesuksesan tidak luput dari kegiatan pemasaran yang sangat menunjang keberhasilan perusahaan. Fungsi utama perusahaan  adalah  melakukan  strategi  pemasaran.  Strategi  pemasaran  adalah  rencana  untuk  memilih  dan menganalisis  target  pasar,    mengembangkan,  dan  memelihara  bauran  pemasaran  yang  dapat  memuaskan kebutuhan konsumen (Kismono, 2011). Strategi pemasaran bertujuan untuk menentukan target dari pangsa pasar yang telah kita segmenkan dalam pemasaran produk yang kita  tawarkan.
Hal  tersebut  dilakukan  agar  pemasaran  produk  yang  dilakukan  dapat  lebih  terorganisir  agar membuahkan  hasil  sesuai  ekspektasi  yang  kita  ramalkan  sebelumnya.  Karena  terlalu  banyak  faktor – faktor internal  maupun  eksternal  yang  akan  mengganggu  pemasaran  didalam  pengaplikasiannya  nanti.  PT Telekomunikasi  Indonesia  Pekanbaru  dalam  memasarkan  produk  dan  jasanya  tidak  terlepas  dari  kegiatan pemasaran  sebagai  pokok  untuk  menganalisa,  merencanakan,  mengawasi  kegiatan  terhadap  program-program yang telah di rencanakan berupa strategi atau kegiatan product, price, place, promotion, people , physical eviden, dan process .  Untuk  terus  mempertahankan  dan  mengembangkan  pasar  serta  konsumen  yang  telah  ada,  maka perusahaan perlu mengadakan berbagai evaluasi terhadap elemen kegiatan promosi yang tidak hanya berfungsi sebagai  alat  komunikasi  antara  perusahaan  dan  konsumen,  melainkan  juga  sebagai  alat  untuk  mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
Disini  perlu  digunakan  konsep  strategi  pemasaran  sebagai  konsep  pengembangan  dalam  peningkatan pengguna  indihome  yang  memadukan  semua  media  komunikasi  dalam  mendukung  tema  yang  di  inginkan perusuhaan dengan mempertimbangkan semua program-program periklanan, penjualan, dan yang lainnya dalam perumusan  programnya.  Adapun  program  pemasaran  eksisting  yang  sudah  dilakukan  PT  Telkom,  seperti: membuat spanduk, mobil branding avanza, mobil branding grand max, sun screen, flyer, brosur, flyer FTTH, dan rompi sales force . Oleh karena itu PT Telkom Pekanbaru harus memahami benar strategi pemasaran yang efektif dan efisien agar pelanggan tetap loyal terhadap produk baru Telkom yaitu indihome.
Meski dikepung banyak kompetitor, popularitas IndiHome tak menyurut. Malahan dari tahun ke tahun, jumlah  pelanggan  IndiHome  terus  meningkat  signifikan.  Pada  Mei  2018,  jumlah  pelanggan  Indihome  sudah mencapai  3,2  juta,  dari  2,9  juta  pada  akhir  2017.  Memang  sepanjang  2017,  jumlah  pelanggan  IndiHome meningkat drastis, dari  1,3  juta pelanggan  pada  2016 menjadi 2,9  juta  pada Desember  2017. Dengan prospek pasar  yang  cerah,  Telkom  pun  menargetkan  meraih  4  juta  pelanggan  IndiHome  pada  akhir  2018,  sekaligus meningkatkan penguasaan pangsa pasar 50% hingga 60%.
Sebagai  pemain  nasional,  sebaran jumlah  pelanggan  IndiHome  sudah  mencakup  160  kota  di  seluruh wilayah  Indonesia.  Meski  demikian,  jumlah  pelanggan  terbanyak  masih  didominasi  di  wilayah  pulau  Jawa. Untuk dapat meningkatkan jumlah pelanggan, ke depan Telkom berencana akan terus ekspansi ke seluruh kota di  Indonesia.  Upaya  tersebut  dibarengi  dengan  mempercepat  koneksi  serat  optik  masuk  ke  rumah-rumah, mendorong migrasi pelanggan menggunakan serat optik, dan memperkaya platform baik yang linear atau hybrid bekerjasama dengan pemain Over The Top (OTT) seperti iFlix, Catchplay, dan Viu. Dengan jumlah pelanggan yang terus melonjak, sebaran layanan yang meluas ke seluruh Indonesia, serta kualitas yang terus ditingkatkan, wajar jika dalam ajang Selular Award 2018 digelar oleh Selular Network di Jakarta pada Mei 2018, IndiHome meraih penghargaan “The Best Home Internet”.
Berikut ini adalah data perkembangan  jumlah pelanggan dan  jumlah  keluhan Indihome  di Pekanbaru Tahun 2015-2018:
Strategi Pemasaran Jasa dan Kepuasan Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia (Astri Ayu Purwati, Reginus Fedlis Malau, dan Muhammad Luthfi Hamzah)
Tabel 1. Perkembangan Jumlah Pelanggan dan Jumlah Keluhan Indihome Tahun 2015-2018 Tahun Jumlah Pelanggan % Perkembangan Jumlah Keluhan % Perkembangan 2015 15427 2628 2016 28885 87,24% 4338 65,07% 2017 45825 58,65% 6396 47,44% 2018 74955 63,57% 10773 68,43%

## Sumber: PT Telkom Indonesia Cabang Pekanbaru, 2019
Berdasarkan  data  diatas,  diketahui  bahwa  perkembangan  jumlah  pelanggan  Indihome  mengalami peningkatan yang signifikan tiap tahunnya. Namun, jumlah laporan keluhan yang diterima PT Telkom Indonesia berkaitan  dengan  Indihome  cenderung  meningkat.  Pada  Tahun  2018,  jumlah  keluhan  yang  diterima  adalah sebanyak  10.773  keluhan  dimana  angka  ini  naik  sebesar  68,43%  dari  jumlah  keluhan  yang  diterima  di  tahun 2017.  Tingginya  angka  keluhan  ini  menunjukkan  masih  kurangnya  kepuasan  pelanggan  terutama  Pelanggan Indihome. Adapun keluhan yang disampaikan oleh pelanggan adalah masalah jaringan yang lelet atau terputus. Oleh karena itu, penelitian ini bermaksud untuk mengetahui apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut  Kotler  (2008),  kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  dimana  seseorang  menyatakan  hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Berry (2007) menyebutkan sepuluh faktor penentu kepuasan ( ten domains of satisfaction ) yang mempengaruhi perilaku kepuasan konsumen, salah satunya adalah kualitas produk. Santoso (2009) mengatakan bahwa konsumen yang terpuaskan akan dengan senang hati menyampaikan  kabar  positif  tentang  perusahaan  tanpa  diminta,  namun  konsumen  yang  kecewa  akan  menjadi pembawa  kabar  negatif.  Kualitas  produk  yang  baik  akan  menimbulkan  keinginan  konsumen  atau  pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan pelanggan merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas  yang tinggi.  Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  manfaat,  diantaranya  hubungan  antara  perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan  bagi  perusahaan  (Tjiptono,  2011).  Kesesuaian  antara  produk  dan  kepuasan  konsumen merupakan  hal  yang  menarik  untuk  diteliti.  Hal  ini  pernah  dilakukan  oleh  Setyo  (2017)  dan  Sudarto  (2011). Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kotler dan Amstrong (2008) mengemukakan harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk  atau  jasa.  Harga  adalah  sejumlah  uang  yang  dibutuhkan  untuk  mendapatkan  sejumlah  kombinasi  dari barang  beserta  pelayanannya.  Menurut  Tjiptono  (2008),  salah  satu  tujuan  pembentukan  harga  adalah  untuk stabilitas, konsumen yang sangat sensitif terhadap harga bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya  harus  menurunkan  harga  mereka.  Harga  dapat  membantu  para  pembeli  untuk  memutuskan  cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari beberapa alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. Terdapatnya kesesuaian antara barang  dan  harga,  maka  akan  menciptakan  kepuasan  konsumen.Kesesuaian  antara  harga  dan  kepuasan konsumen merupakan hal yang menarik untuk diteliti. Hal ini pernah dilakukan oleh Rachman (2014), Tjandra et al  (2008),  dan  Lisarin  et  al  (2014),  dan  Soelasih  (2015).  Hasil  penelitian  mereka  menunjukkan  bahwa  harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Lokasi perusahaan adalah hal yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau, akan mempermudah konsumen untuk mengunjunginya. Acess yang mudah merupakan hal penting dalam melakukan pemilihan lokasi. Jika komsumen mudah untuk menjangkau lokasi perusahaan, maka konsumen akan cepat melakukan pembelian. Sesuai teori perilaku konsumen, jika konsumen sudah melakukan keputusan  pembelian,  maka  mereka  akan  mengevaluasi  pembeliannya.  Apabila  konsumen  merasa  puas,  maka mereka akan melakukan pembelian berulang. Lokasi merupakan tempat dimana perusahaan didirikan. Menurut Tjiptono  (2008),  ada  beberapa  pertimbangan  dalam  menentukan  lokasi,  dianataranya  adalah acces,  visibilitas, traffic , ekspansi , lingkungan, persaingan, dan peraturan pemerintah. Penelitian tentang pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen telah banyak dilakukan.Hasil penelitian tersebut bervariasi.Rachman (2014) dan Lisarini et al (2014) menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Promosimemiliki peranan penting untuk mengkomunikasikan keberadaan dan nilai produkkepada calon pelanggan.  Dalam  merancang  strategi  pemasaran,  perusahaan/pasarswalayan  harus  selalu  berorientasi  kepada pelanggan  mulai  dari  menemukanproduk  yang  diinginkan  oleh  pelanggan,  motif  dan  kebiasaan  membeli sertamenentukan  harga  sesuai  dengan  daya  beli  pelanggan,  menentukan  saluran  distribusidan  akhirnya menentukan  program  promosi  dalam  usaha  meningkatkan  penjualan.Hasil  penelitian  Khan,  et  al.,  (2012) memberikan  hasil  bahwa  terdapat  pengaruhpositif  antara  promosi  terhadap  dengan  kepuasan.  Selanjutnya penelitian  Pi  dan  Huang  (2011)  menjelaskan  bahwa  promosi  berpengaruh  positif  terhadap  dan  loyalitas pelanggan.
Bagi sebagian besar jasa, orang/pegawai merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Kepuasan dan rasa loyal yang dirasakan oleh konsumen didasari pada penampilan dan kerapian pribadi petugas/karyawan yang
melayaninya, memiliki  keramahan  dalam  melayani serta  memiliki daya  tanggap  yang  tinggi dalam  memenuhi kebutuhan  para  konsumennya.  Penelitian  Sari  (2015),  Nasution  (2011)  dan  Ramanda  (2013)  dapat  dipakai sebagai konsep pengaruh kinerja orang terhadap kepuasan dan loyalitas karena penelitian tersebut menyatakan bahwa kinerjaorang/pegawai/karyawan memiliki hubungan positif terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
Bukti fisik ( physical evidence ) adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia  jasa  dan  konsumen  berinteraksi,  ditambah  elemen tangible apa  saja  yang  diinginkan  untuk mengkomunikasikan  atau  mendukung  peranan  jasa  itu  (Lupiyoadi,  2008).  Bukti  fisik  ( physical  evidence ) memiliki  peranan  pentinguntuk  menarik  minat  konsumen agar datang  ke  suatu  perusahaan  dan  melakukan pembelian. Selain itu bukti fisik juga sangat penting dalam membentuk image atau persepsi karena melalui bukti fisik  ini  konsumen  siap  untuk  mengidentifikasikan  dan  membandingkan  suatu  perusahaan  jasa  dengan perusahaan jasa lainnya. Secara umum, Tjiptono (2006), membagi physical evidence menjadi tiga, yaitu fasilitas eksternal,  fasilitas  internal,  dan  komunikasi  fisik. Tjandra  et  al  (2008),  Lisarini  et  al  (2014),  dan  Sari  (2015) melakukan penelitian tentang physical evidence dan kepuasan konsumen. Mereka menemukan bahwa physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Proses dalam jasa merupakan unsur utama dalam bauran pemasaran jasa, hal ini dikarenakan pelanggan akan seringkali merasakan penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Agar tujuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat tercapai maka dibutuhkan kerja sama antara pemasaran dan oprasional didalam dimensi proses ini, terutama dalam hal pelayanan akan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pelanggan  sering  dilibatkan  dalam  produksi  jasa,  pemasar  sangat perlu  memahami  sifat  dasar  proses  yang dihadapkan  pada  pelanggannya  (Lovelock dan  wright 2007).  Apabila  proses  yang  dilalui  konsumen  dalam bertransaksi cukup sederhana dan tidak merugikan pikiran, waktu dan tenaga maka konsumen akan merasa puas serta loyal. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sari (2015), Nasution (2011) dan Ramanda (2013) dikatakan bahwa variabel proses memiliki hubungan positif terhadap kepuasan dan rasa loyal.
Berdasarkan  uraian  diatas  penulis  maka  penulis  tertarik  mengambil  judul “Analisa  Pengaruh  Strategi Pemasaran 7P terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia Pekanbaru”.

## Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dikemukakan perumusan masalah sebagai berikut : (1) Apakah Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome PT.Telkom Pekanbaru? (2) Apakah Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome PT.Telkom Pekanbaru? (3) Apakah  Tempat  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  PT.Telkom  Pekanbaru? (4) Apakah Promosi  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  PT.Telkom  Pekanbaru? (5) Apakah  Orang berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  PT.Telkom  Pekanbaru? (6) Apakah  Bukti  Fisik berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  PT.Telkom  Pekanbaru? (7) Apakah  Proses  berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome PT.Telkom Pekanbaru?

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dibuat suatu perumusan masalah sebagai berikut : (1) Untuk menganalisis pengaruh Produk terhadap Kepuasan pelanggan Indihome PT.Telkom Pekanbaru. (2) Untuk  menganalisis  pengaruh  Harga  terhadap  Kepuasan  pelanggan  Indihome  PT.Telkom Pekanbaru. (3) Untuk  menganalisis  pengaruh  Tempat  terhadap  Kepuasan  pelanggan  Indihome  PT.Telkom Pekanbaru. (4) Untuk  menganalisis  pengaruh  Promosi  terhadap  Kepuasan  pelanggan  Indihome  PT.Telkom Pekanbaru. (5) Untuk  menganalisis  pengaruh  Orang  terhadap  Kepuasan  pelanggan  Indihome  PT.Telkom Pekanbaru. (6) Untuk  menganalisis  pengaruh  Bukti Fisik  terhadap  Kepuasan  pelanggan  Indihome  PT.Telkom Pekanbaru. (7) Untuk  menganalisis  pengaruh  Proses  terhadap  Kepuasan  pelanggan  Indihome  PT.Telkom Pekanbaru.

## Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini sebagai berikut: (1) Bagi Perusahaan, sebagai informasi atau masukan bagi PT Telkom  Pekanbaru  yang  diharapkan  dapat  bermanfaat  dalam  pengembangan  usaha  ke  depannya. (2)  Bagi Akademisi,  diharapkan  dapat  menambah  atau  memperkaya  wawasan  dan  ilmu  pengetahuan  dalam  penerapan ilmu manajemen pemasaran, khususnya mengenai pemasaran dibidang jasa, serta dapat membandingkan teori- teori  yang  didapat  dari  perkuliahan  dengan  praktek  yang  sesungguhnya  di  dalam  perusahaan  serta  sebagai tambahan  informasi  dan  bahan  perbandingan  bagi  peneliti  lain  yang  meneliti  pada bidang  usaha  yang  sama maupun khalayak umum untuk menambah pengetahuannya.

## TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Pemasaran
Pemasaran  secara  umum  dapat  dikatakan  hanyalah  menjual  mempromosikan  suatu  barang.  Pendapat  tersebut tidak benar, karena setelah mempelajari tentang pemasaran maka ternyata menjual adalah merupakan salah satu
Strategi Pemasaran Jasa dan Kepuasan Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia (Astri Ayu Purwati, Reginus Fedlis Malau, dan Muhammad Luthfi Hamzah)
fungsi dari beberapa fungsi di dalam pemasaran, dimana fungsi menjual tersebut bukan merupakan fungsi yang terpenting didalamnya. Hal ini berarti bahwa beberapa fungsi yang ada di dalam pemasaran adalah merupakan seperangkat alat yang saling terikat antara satu sama lain (bekerja bersama-sama) untuk memperoleh hasil yang sebesar-besarnya.
Bila  dilihat  secara  proses  pemasaran  merupakan  salah  satu  kegiatan  pokok  perusahaan  dalam mempertahankan keberlangsungan  hidup,  agar  berkembang  untuk  memperoleh  keuntungan  serta  mampu bersaing (Kotler dan Armstrong, 2008). Arti pemasaran berdasarkan pendapat Kotler (2008) menyatakan bahwa “Pemasaran adalah: suatu proses sosial dan manajerial yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk”.
Hidayat (2010) menyatakan bahwa “Pemasaran adalah  kegiatan manusia dalam hubungannya  dengan pasar. Dalam arti sempit pemasaran sering diartikan sebagai kegiatan menyalurkan atau mendistribusikan barang atau jasa kepada konsumen”. Sedangkan menurut Swasta dan Sukotjo (2010) “Sistem keseluruhan dari kegiatan usaha  yang  ditujukan untuk  merencanakan, menentukan harga,  mempromosikan, dan mendistribusikan  barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

## Konsep Jasa
Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Di dalam jasa selalu ada aspek  interaksi  antara  pihak  konsumen  dan  pihak  produsen  (jasa),  meskipun  pihak-pihak  yang  terlibat  tidak selalu menyadari. Pengertian jasa menurut Mursid (2010) mendefinisikan bahwa jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, pada hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produsen atau jasa lain.

## Bauran Pemasaran
Marketing  mix atau  bauran  pemasaran  adalah  kombinasi  dari  empat  variabel  yaitu  produk,  struktur  harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi (Swasta dan Handoko, 2010). Keempat unsur bauran pemasaran tersebut saling  berhubungan  dan  berpengaruh  satu  sama  lain,  sehingga  harus  diupayakan  untuk  menghasilkan  suatu kebijakan  pemasaran  yang  mengarah  pada  layanan  efektif  dan  kepuasan  konsumen.  Jadi  didalam  bauran pemasaran  terdapat  variabel-variabel  yang  saling  mendukung  satu  dengan  yang  lainnya,  yang  kemudian  oleh perusahaan digabungkan untuk memperoleh tanggapan-tanggapan yang diinginkan di dalam pasar sasaran.

## Product (Produk)
Produk  merupakan  elemen  penting  dalam  sebuah  program  pemasaran.  Strategi  produk  dapat  mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Pembeliansebuah produk bukan hanya sekedar untuk memiliki produk tersebut tetapi juga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

## Price (Harga)
Menurut Monroe (2005) menyatakan bahwa harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya)  yang  ditukarkan  agar  memperoleh  hak  kepemilikan  atau  penggunaan  suatu  barang  dan  atau  jasa (Tjiptono, 2008). Harga dikatakan mahal, murah atau biasa-biasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu (Schifman and Kanuk, 2001).

## Place (Saluran Distribusi)
Lokasi  menurut  Tjiptono  (2011)  Lokasi  mengacu  pada  berbagai  aktivitas  pemasaran  yang  berusaha memperlancar  dan  mempermudah  penyampaian  atau  penyaluran  barang  dan  jasa  dari  produsen  kepada konsumen.  Sedangkan  menurut  Kotler dan  Amstrong  (2012)  “ place  include  company  activities  that  make  the product  available  to  target  consumers ”.  Kemudian  menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2011)  “lokasi  adalah keputusan yang dibuat perusahaan atau instansi pendidikan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan”. Pendapat mengenai lokasi dari para ahli tersebut, sampai pada pemahaman penulis bahwa lokasi adalah suatu keputusan perusahaan untuk menentukan tempat usaha, menjalankan kegiatan usaha atau kegiatan operasional,  dan  mendistribusikan  barang  atau  jasa  yang  menjadi  kegiatan  bisnisnya  kepada  konsumen. Pentingnya  lokasi  bagi  perusahaan  atau  pengusaha  sangat  mempengaruhi  keputusan  sasaran  pasar  dalam menentukan keputusan pembeliannya.
Promotion (Promosi) Promosi menurut Kotler dan Amstrong (2014) “ Promotion refers to activities that communicate the merits of the product  and  persuade  target  customers  to  buy  it ”.  Sedangkan  menurut  Tjiptono  (2011)  “promosi  merupakan elemen bauran pemasaran yang berfokus pada upaya menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan kembali kepada  konsumen  akan  merek  dan  produk  perusahaan”.  Penjelasan  mengenai  promosi  dari  para  ahli  di  atas,
sampai  pada  pemahaman  penulis  bahwa  promosi  adalah  suatu  kegiatan  bidang  marketing  yang  merupakan komunikasi yang dilaksanakan perusahaan kepada calon konsmen atau calon pembeli yang memuat pemberitaan, membujuk,  dan  mempengaruhi  segala  sesuatu  mengenai  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  untuk  konsumen. Segala  kegiatan  itu  bertujuan  untuk  meningkatkan  volume  penjualan  dengan  menarik  minat  konsumen  dalam mengambil keputusan membeli di perusahaan tersebut.
People (Partisipan) Menurut Zeithaml and Bitner (2005) “ People of all human actor who pay in service delivery and thus influence the  buyer’s  perceptions  :  namely,  the  firm’s  personel,  the  customer  and  other  customers  in  the  service environment ”.  Orang  ( people )  adalah  semua  pelaku  yang  memainkan  peranan  dalam  penyajian  jasa  sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Sedangkan, menurut  Setyaningrum, dkk (2015) dimensi people memiliki peran  besar  dalam  penyampaian  jasa  yang  merupakan  aksi,  kinerja,  dan  pengalaman.  Pembawaan  atau penampilan dan  keahlian personel  jasa  mempengaruhi  jasa  yang  diterima  oleh  konsumen. Penyedia  jasa  yang berkompeten  akan  mampu  mengelola  personel  jasa  yang  konsisten  dalam  pembawaan  dan  keahlian,  sehingga jasa yang diberikan pun menawarkan kinerja dan pengalaman yang konsisten pula bagi konsumen.
Physical Evidence (Lingkungan Fisik) Bukti Fisik menurut Zeithaml and Bitner (2005) “ The environment in which the service is delivered and where firm  and  customer  interact  and  any  tangible  component  that  facilitate  performance  or  communication  of  the service ”. Bukti fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam bukti fisik antara lain  lingkungan  fisik,  dalam  hal  ini  bangunan  fisik,  perlatan,  perlengkapan,  logo,  warna  dan  barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label dan lain sebagainya. Sementara itu, Setyaningrum, dkk (2015) menjelaskan bahwa bukti secara fisik merupakan aspek penting dari jasa, sebab sebagian produk jasa konsumen perlu hadir secara fisik dalam lingkungan jasa. Kualitas lingkungan jasa yang baik  secara  langsung  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  terhadap  jasa  yang  diterima.  Lingkungan  jasa  yang nyaman dan sesuai target pasar yang dituju juga akan membuat konsumen bersedia menghabiskan lebih banyak waktu atau lebih sering mengunjungi outlet jasa.
Process (Proses) Process menurut Zeithaml and Bitner (2005) adalah “ The actual procedures, mechanism, and flow of activities by which the service is delivered the service delivery operating system ”. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Menurut Setyaningrum, dkk (2015) proses  meliputi  rangkaian  kegiatan yang  dilalui  oleh  konsumen  dalam  mengonsumsi  jasa.  Pengelola  jasa menghadapi tantangan bagaimana menciptakan setiap tahapan jasa yang diberikan berjalan baik. Pengelola jasa yang baik membuat proses jasa yang rumit tampak begitu rapi dan lancar bagi konsumen, ibarat seekor bebek yang  sedang  berenang  di  kolam.  Bagi  orang  yang  melihatnya  seolah-olah  sangat  mudah  bagi  bebek  tersebut untuk berenang. Namun, sesungguhnya kalau dilihat di bawah permukaan air, bebek tersebut perlu mengepak- ngepakkan  kakinya  dengan sekuat  tenaga.  Jadi,  dapat  disimpulkan  bahwa  proses  dalam  jasa  merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
Kepuasaan Pelanggan Kata  kepuasan  atau satisfaction berasal  dari  bahasa  latin  “ satis ”(artinya  cukup  baik,  memadai)  dan  “ facio ” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu yang memadai.  Menurut  Kotler  (2008)  “kepuasan  pelanggan  yaitu  tingkat  perasaan  dimana  seseorang  menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima sesuai yang diharapkan”.
Menurut  Howard  dan  Sheth  dalam  Tjiptono  (2011)  “kepuasan  pelanggan  adalah  situasi  kognitif pembeli  berkenaan  dengan  kesepadanan  atau  ketidaksepadanan  antara  hasil  yang  didapatkan  dibandingkan dengan  pengorbanan  yang  dilakukan”.  Sedangkan  menurut  Mowen  dalam  Tjiptono  (2011),  merumuskan “Kepuasanpelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan ( acquistion ) dan  pemakaiannya”.  Dengan  kata  lain,  kepuasan  pelanggan  merupakan  penilaian  evaluatif  purna  beli  yang dihasilkan dari seleksi spesifik. Dari berbagai pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa yang diterima sesuai yang diharapkan.
Strategi Pemasaran Jasa dan Kepuasan Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia (Astri Ayu Purwati, Reginus Fedlis Malau, dan Muhammad Luthfi Hamzah)
Pengaruh Produk ( Product ) terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome pada PT Telkom Indonesia Cabang Pekanbaru Menurut Kotler (2008), kepuasan merupakan tingkatperasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas  kinerja  produk  yangditerima  dan  yang  diharapkan.  Berry  (2007)  menyebutkan  sepuluh  faktor  penentu kepuasan ( ten domains of satisfaction ) yang mempengaruhi perilaku kepuasan konsumen, salah satunya adalah kualitas  produk.  Santoso  (2009)  mengatakan  bahwa  konsumen  yang  terpuaskan  akan  dengan  senang  hati menyampaikan  kabar  positif  tentang  perusahaan  tanpa  diminta,  namun  konsumen  yang  kecewa  akan  menjadi pembawa  kabar  negatif.  Kualitas  produk  yang  baik  akan  menimbulkan  keinginan  konsumen  atau  pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan pelanggan merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas yang tinggi.Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  manfaat,  diantaranya  hubungan antara  perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan  bagi  perusahaan  (Tjiptono,  2011). Hal  ini  pernah  dilakukan  oleh  Setyo  (2017)  dan  Sudarto (2011). Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H 1 : Produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia Cabang Pekanbaru
Pengaruh  Harga  ( Price )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  pada  PT  Telkom  Indonesia  Cabang Pekanbaru Menurut  Swastha  dan  Irawan  (2008),  harga  adalah  jumlah  uang  (ditambah  beberapa  produk  yang  dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.  Berdasarkan definisi tersebut kita dapat mengetahui bahwa harga yang dibayar oleh pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual. Bahkan  penjual  juga  menginginkan  sejumlah  keuntungan  dari  harga  tersebut. Kesesuaian  antara  harga  dan kepuasan konsumen merupakan hal yang menarik untuk diteliti. Hal ini pernah dilakukan oleh Rachman (2014), Tjandra et al (2008), dan Lisarin et al (2014), dan Soelasih (2015). Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H 2 : Harga  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  PT  Telkom  Indonesia  Cabang Pekanbaru
Pengaruh Tempat ( Place ) terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome pada PT Telkom Indonesia Cabang Pekanbaru Lokasi  perusahaan  adalah  hal  yang  penting  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan.  Lokasi  yang  strategis  dan mudah  dijangkau,  akan  mempermudah  konsumen  untuk  mengunjunginya. Acess yang  mudah  merupakan  hal penting dalam melakukan pemilihan lokasi. Jika konsumen mudah untuk menjangkau lokasi perusahaan, maka konsumen akan cepat melakukan pembelian. Sesuai teori perilaku konsumen, jika konsumen sudah melakukan keputusan  pembelian,  maka  mereka  akan  mengevaluasi  pembeliannya.  Apabila  konsumen  merasa  puas,  maka mereka akan melakukan pembelian berulang. Lokasi merupakan tempat dimana perusahaan didirikan. Menurut Tjiptono  (2008),  ada  beberapa  pertimbangan  dalam  menentukan  lokasi,  dianataranya  adalah acces,  visibilitas, traffic , ekspansi , lingkungan, persaingan, dan peraturan pemerintah. Penelitian tentang pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen telah banyak dilakukan. Hasil penelitian tersebut bervariasi. Rachman (2014) dan Lisarini et al (2014) menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H 3 : Tempat berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  PT  Telkom  Indonesia  Cabang Pekanbaru
Pengaruh  Promosi  ( Promotion )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  pada  PT  Telkom  Indonesia Cabang Pekanbaru Menurut  Mursid  (2010)  promosi  adalah  komunikasi  yang persuasif,  mengajak,  mendesak,  membujuk  dan meyakinkan. Ciri dari komunikasi yang persuasif (komunikasi) adalah ada komunikator yang secara terencana mengatur  berita  dan  car  penyampaianya  untuk  mendapatkan  akibat  tertentu  dalam  sikap  dan  tingkah  laku  si penerima  (target  pendengar).  Menurut  Swastha  (2008)  promosi  adalah  semua  jenis  kegiatan  pemasaran  yang ditujukan untuk mendorong permintaan. Dari definisi menurut para ahli di atas, dapat dikatakan bahwa promosi merupakan  suatu  usaha  atau  keinginan  yang  dilakukan  oleh  peusahaan  untuk  memperkenalkan  barang  yang dijual kepada konsumen. Hasil penelitian Khan, et al., (2012) memberikan hasil bahwa terdapat pengaruh positif antara  promosi  terhadap  dengan  kepuasan.  Selanjutnya  penelitian  Pi  dan  Huang  (2011)  menjelaskan  bahwa promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. H 4 : Promosi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia Cabang Pekanbaru
Pengaruh Orang ( People ) terhadap Kepuasan  Pelanggan Indihome pada PT Telkom Indonesia Cabang Pekanbaru Menurut Hurriyati (2010) mendefinisikan bahwan orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Menurut Payne (2000) orang merupakan bagian yang  sangat  penting  dalam  terciptanya  proses  pemasaran  jasa  sehingga  dapat  memuaskan  keutuhan  individu. Berdasarkan pendapat di atas. Maka dapat disimpulkan bahwa orang tidak hanya berupa aktivitas atau keahlian yang dilakukan untuk melayani pembeli, tetapi termasuk sikap dan perilaku orang tersebut dalam menghadapi konsumen  yang  pada  akhirnya  akan  mempengaruhi  jasa  yang  diberikan  kepada  konsumen. Penelitian  Sari (2013),  Nasution  (2011)  dan  Ramanda  (2013)  dapat  dipakai  sebagai  konsep  pengaruh  kinerja  orang  terhadap kepuasan dan loyalitas karena penelitian tersebut menyatakan bahwa kinerjaorang/pegawai/karyawan memiliki hubungan positif terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. H 5 : Orang  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  PT  Telkom  Indonesia  Cabang Pekanbaru
Pengaruh  Bukti  Fisik (Physical  Evidence) terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  pada  PT  Telkom Indonesia Cabang Pekanbaru Menurut  Huriyati  (2010)  bukti  fisik  adalah  sesuatu  hal  yang  secara  nyata  turut  mempengaruhi  keputusan konsumen  untuk  membeli  dan  menggunakan  produk  yang  ditawarkan.  Dari  definisi  tersebut,  dapat  diartikan bahwa  bukti  fisik  adalah  sesuatu  lingkungan  dimana  jasa  tersebut  disampaikan  dan  dimana  perusahaan  dan konsumennya  berinteraksi  dan  berhubungan  serta  seluruh  komponen  yang  bersifat  nyata yang  memfasilitasi pelaksanaan  atau  komunikasi  jasa. Bukti  fisik  ( physical  evidence )  adalah  lingkungan  fisik  perusahaan  tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible apa saja  yang diinginkan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu (Lupiyoadi, 2008). Tjandra et al (2008), Lisarini et al (2014), dan Sari (2015) melakukan penelitian tentang physical evidence dan kepuasan konsumen. Mereka  menemukan  bahwa  physical  evidence  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen. Berdasarkan pemikiran diatas, maka hipotesis alternatif sebagai berikut: H 6 : Bukti fisik berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia Cabang Pekanbaru
Pengaruh Proses ( Process ) terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome pada PT Telkom Indonesia Cabang Pekanbaru Menurut Lupiyoadi (2008) mendefiniskan bahwa proses merupakan semua gabungan aktivitas, semuanya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme aktivitas dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Berdasarkan definisi di atas, dapat dikatakan bahwa proses merupakan usaha yang dilakukan perusahaan dalam menjalankan aktivitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pelanggan sering dilibatkan  dalam  produksi  jasa,  pemasar  sangat  perlu  memahami  sifat  dasar  proses  yang  dihadapkan  pada pelanggannya (Lovelock, 2007). Apabila proses yang dilalui konsumen dalam bertransaksi cukup sederhana dan tidak merugikan pikiran, waktu dan tenaga maka konsumen akan merasa puas serta loyal. Dalam penelitian yang dilakukan  oleh  Sari  (2013),  Nasution  (2011)  dan  Ramanda  (2013)  dikatakan  bahwa  variabel  proses  memiliki hubungan positif terhadap kepuasan dan rasa loyal. H 7 : Proses  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  PT  Telkom  Indonesia  Cabang Pekanbaru

## Kerangka Penelitian
Berdasarkan penjelasan di atas dapat ditarik sebuah model penelitian sebagai berikut:
Strategi Pemasaran Jasa dan Kepuasan Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia (Astri Ayu Purwati, Reginus Fedlis Malau, dan Muhammad Luthfi Hamzah)
Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kantor PT Telkom Indonesia Pekanbaru yang berlokasi di Jalan Jendral Sudirman – Pekanbaru. Penelitian ini akan dilaksanakan pada Bulan Mei-Juni 2019.
Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2012), populasi  merupakan wilayah  generalisasi  yang terdiri atas  objek atau  subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian ditarik  kesimpulannya.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  produk  Indihome  PT  Telkom Indonesia Cabang Pekanbaru yang berjumlah sekitar 74.955 pelanggan Tahun 2018.
Karena  banyak  keterbatasan  dalam  melakukan  penelitian,  maka  akan  diambil  sampel  dari  seluruh populasi yang ada. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dan agar  hasil  kesimpulan  penelitian  dapat  digeneralisasikan  untuk  seluruh  populasi,  maka  sampel  yang  diambil harus benar-benar representative (Sugiono, 2012).
Menurut  Cohen,  et.al  (2007)  semakin  besar  sample  dari  besarnya  populasi  yang  ada  adalah  semakin baik,  akan  tetapi  ada  jumlah  batas  minimal  yang  harus  diambil  oleh  peneliti  yaitu  sebanyak  30  sampel. Sebagaimana dikemukakan oleh Mahmud (2011) yang menyatakan bahwa untuk penelitian yang menggunakan analisis  data  statistik,  ukuran  sampel  paling  minimum  adalah  30. Dalam  pengambilan  sampel  penelitian  ini, peneliti menggunakan rumus slovin (Sanusi, 2012) sebagai berikut:
n = N 1+ N (e) 2 Keterangan n = sampel N = populasi e² = tingkat kesalahan (0,1)/10% dari jumlah populasi
Dengan demikian sampel yang diambil dari populasi di atas adalah sebagai berikut:
n = 74.955
1+ 74.955(e) 2 n =
74.955
1+ 74.955(0,1) 2
n = 99,87  100 pelanggan
Jadi,  jumlah  sampel  yang  diambil  dari  penelitian  ini  adalah 100  pelanggan  Indihome  yang  penulis tentukan berdasarkan teknik Random Sampling yaitu pengambilan sampel secara acak.
Kepuasan Pelanggan (Y) Proses (X 7 ) Promosi (X 4 ) Orang (X 5 ) Bukti Fisik (X 6 )
Produk (X 1 ) Harga (X 2 )
Tempat (X 3 )

## Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Dalam  penelitian  ini  ada  dua  variabel  operasional  yang  akan  di  ukur,  yaitu  variabel  dependen  dan  variabel independen.  Variabel  dependen  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  yang  menjadi variabel  independen  adalah  strategi  pemasaran  7P.  Adapun  ringkasan  mengenai  definisi  operasional  variabel dalam penelitian ini:
Tabel 2. Definisi Operasional Variabel No Variabel Definisi Indikator Skala 1 Kepuasan Pelanggan (Y) Menurut  Howard  dan  Sheth dalam Tjiptono (2011), kepuasan  pelanggan  adalah situasi kognitif pembeli berkenaan  dengan  kesepadanan atau  ketidaksepadanan  antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. 1. Kesesuaian Harapan 2. Minat Berkunjung Kembali 3. Kesediaan Merekomendasikan Sumber: Tjiptono (2014) Interval 1-5 2 Produk (X1) Swastha  dan  Irawan  (2008) mendefinisikan  bahwa  produk adalah suatu sifat yang kompleks  baik  dapat  diraba maupun  tidak  dapat  diraba, termasuk  dibungkus,  warna, harga,  prestise  perusahaan, pelayanan perusahaan dan pengecer,  yang  diterima  oleh pembeli  untuk  memuaskan keinginan atau kebutuhan. 1. Performance 2. Durability
3. Comformance to specifications
4. Features
5. Reliability
6. Aesthetics 7. Perceived quaility Sumber: Mullins, dkk (2005) Interval 1-5 3 Harga (X2) Menurut  Swastha  dan  Irawan (2008),  harga  adalah  jumlah uang (ditambah beberapa produk  yang  dibutuhkan  untuk mendapatkan sejumlah kombinasi  dari  produk  dan pelayanannya. 1. Keterjangkauan harga 2. Kesesuaian Harga dengan kualitas jasa 3. Harga mempengaruhi daya beli konsumen
4. Harga dapat mempengaruhi
konsumen dalam mengambil keputusan Sumber: Kotler dan Armstrong (2012) Interval 1-5 4 Tempat (X3) Menurut Payne (2000) mendefinisikan  bahwa  lokasi merupakan  lingkungan  dimana jasa disampaikan dan bagaimana  jasa  disampaikan yang  merupakan  bagian  dari nilai  dan  manfaat  jasa  yang dipersiapkan. 1. Akses. 2. Visibilitas. 3. Lalu lintas 4. Tempat parkir yang luas
5. Ekspansi.
6. Lingkungan.
7. Persaingan (lokasi
pesaing). 8. Peraturan pemerintah. Sumber: Tjiptono (2011)
Interval 1-5
5 Promosi (X4) Menurut Swastha (2008) promosi  adalah  semua  jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan  untuk  mendorong permintaan. 1. Periklanan 2. Promosi penjualan 3. Acara dan pengalaman 4. Hubungan masyarakat dan publisitas 5. Pemasaran media online dan sosial 6. Pemasaran seluler
7. P emasaran langsung dan berbasis data 8. Penjualan peroranga Sumber : Kotler dan Keller Interval 1-5
Strategi Pemasaran Jasa dan Kepuasan Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia (Astri Ayu Purwati, Reginus Fedlis Malau, dan Muhammad Luthfi Hamzah)
No Variabel Definisi Indikator Skala (2016) 6 Orang (X5) Menurut Hurriyati (2010) mendefinisikan  bahwan  orang adalah  semua  pelaku  yang memainkan  peranan  dalam penyajian  jasa  sehingga  dapat mempengaruhi persepsi pembeli. 1. Kompetensi 2. Kesopanan 3. Selektif 4. Komunikatif Sumber: Bilson (2000) Interval 1-5 7 Bukti Fisik (X6) Huriyati  (2010:64)  bukti  fisik adalah  sesuatu  hal  yang  secara nyata  turut  mempengaruhi keputusan  konsumen  untuk membeli  dan  menggunakan produk yang ditawarkan 1. Lingkungan 2. Tata Letak 3. Fasilitas Tambahan Sumber: Alssauri (2010) Interval 1-5 8 Proses (X7) Menurut  Lupiyoadi  (2008) mendefiniskan  bahwa  proses merupakan  semua  gabungan aktivitas,  semuanya  terdiri  dari prosedur,  jadwal  pekerjaan, mekanisme aktivitas dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. 1. Kecepatan 2. Kemudahan 3. Ketelitian 4. Penyampaian terhadap Keluhan Sumber: Mursid (2006) Interval 1-5

## Sumber : Data olahan, 2019

## Skala Pengukuran Data
Penentuan nilai jawaban untuk setiap pertanyaan menggunakan metode skala Likert dengan pembobotan setiap pernyataan sebagai berikut : (1) Jika memiliki jawaban Sangat Setuju (SS), maka diberi nilai 5. (2) Jika memiliki jawaban Setuju (S), maka diberi nilai 4. (3) Jika memiliki jawaban Cukup Setuju (CS), maka diberi nilai 3. (4) Jika memiliki jawaban Tidak Setuju (TS), maka diberi nilai 2. (5) Jika memiliki jawaban Sangat Tidak Setuju (STS), maka diberi nilai 1.
Dengan demikian kategori skala dapat ditentukan sebagai berikut:
Tabel 3. Tafsiran Nilai Rata-rata Interval Kriteria Variabel X Kriteria Variabel Y 1,00 - 1,80 Sangat tidak baik Sangat rendah 1,81 - 2,60 Tidak baik Rendah 2,61 - 3,40 Cukup Sedang 3,41 - 4,20 Baik Tinggi 4,21 - 5,00 Sangat baik Sangat tinggi Sumber: Husein (2011)

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  data  subjek  yaitu  jenis  data  yang  berupa  opini,  sikap, pengalaman atau karakteristik dari seseorang atau kelompok orang yang menjadi responden (Supomo dan Nur, 2009). Kemudian  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  data  primer.  Data  primer  adalah  data  yang pertama  kali  dicatat  dan  dikumpulkan  oleh  peneliti  (Sanusi,  2012)  pengumpulan  data  diperoleh  dengan  cara memberikan kuesioner secara langsung oleh peneliti kepada responden.

## Metode Pengumpulan Data
Menurut  Sugiyono  (2012)  apabila  dilihat  dari sumber  data  maka  pengmpulan  data  maka  pengumpulan  data menggunakan sumber primer. Sumber primer adalah sumber yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Teknik yang digunakan penulis dalam pengumpulan data penelitian ini adalah: (1) Interview (Wawancara) Merupakan  prosedur  pengumpulan  data  dengan  mengajukan  pertanyaan-pertanyaan  kepada  pimpinan perusahaan  serta  karyawan  yang  berhubungan  dengan  masalah  yang  penulis  teliti. (2) Kuesioner (Daftar Pertanyaan) Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data melalui daftar pertanyan yang telah penulis siapkan yang  ditujukan  kepada  responden  yang  akan  dijadikan  sampel.  Dengan  mencatat  data  yang  tersedia  yang berhubungan dengan permasalahan penelitian yang ada.

## Metode Analisis Data
Setelah  tahap  pemilihan  dan  pengumpulan  data  maka  peneliti  perlu  melakukan  proses  analisis  data.  Menurut Ghozali (2016)  dengan  melakukan  analisis  data  peneliti  dapat  mengetahui  apakah  ada  kemungkinan ditemukannya  permasalahan  baru  sehingga  memeperlukan  data  yang  baru.  Oleh  karena itu  perlu  dilakukan analisis data berupa uji kualitas dan uji normalitas data. Menurut (Supomo dan Nur, 2009) ada dua konsep untuk mengukur  kualitas  data,  yaitu:  reliabilitas  dan  validitas.  Untuk  menguji  data  yang  dimilki  distribusi  normal dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov kemudian juga dilakukan uji autokorelasi dan uji heterokedastisitas.
Uji Statistik Deskriptif Ghozali  menjelaskan  (2016),  statistik  deskriptif  memberikan  gambaran  data  dengan  kriteria  nilai  rata-rata, standar deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness yang diperoleh dari tabulasi kuesioner yang disebar kepada responden.

## Uji Pendahuluan
Kesungguhan  responden  dalam  menjawab  kuesioner  sangat  menentukan  kualitas  data  yang  dikumpulkan. Kesungguhan  responden  ini  dipengaruhi  oleh  faktor  situasional  dan  kualitas  alat  ukur  yang  digunakan  dalam penelitian.  Keabsahan  suatu  hasil  penelitian  sangat  ditentukan  oleh  alat  ukur  yang  dipakai  untuk  mengukur variabel penelitian. Alat ukur yang tidak valid akan mengakibatkan hasil penelitian yang tidak menggambarkan keadaan  yang  sesungguhnya.  Oleh  karena  itu,  diperlukan  pengujian  terhadap  alat  ukur  yang  dipakai  untuk mengukur  variabel  yang  diteliti,  dalam  hal  ini  adalah  kuesioner.  Ada  dua  macam  pengujian  yang  dilakukan, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas.

## Uji Validitas Data
Sebelum  dilakukan  pengolahan  data  maka  perlu  dilakukan  pengujian  data  terhadap  variabel  tersebut.  Uji validitas  menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat  ukur  itu  dapat  mengukur  variabel  yang  akan  diukur  Menurut Ghozali (2016). bila skala pengukuran tidak valid maka ia tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan. Menurut Sugiyono (2012) validitas data penelitian ditentukan oleh  proses pengukuran akurat dan kuat. Suatu instrumen pengukur dikatakan  mempunyai  validitas data  yang tinggi apabila instrumen tersebut dapat mengukur konstruk yang sesuai dengan yang diharapkan peneliti.
Data  yang  valid  ditentukan  dengan  korelasi  antara  skor  yang  diperoleh  dari  setiap  butir  pertanyaan dengan  skor  total.  Skor  total  adalah  jumlah  dari  semua  skor  pertanyaan.  Jika  skor  setiap  butir  pertanyaan berkorelasi secara signifikan dengan skor total pada tingkat alfa tertentu maka dapat dikatakan bahwa alat ukur itu  valid  (Sanusi, 2012).  Menurut  Ghozali  (2016),  uji  validitas  menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat  ukur  itu dapat  mengukur  variabel  yang  akan  diukur.  bila  skala  pengukuran  tidak  valid  maka  ia  tidak  bermanfaat  bagi peneliti  karena  tidak  mengukur  atau  melakukan  apa  yang  seharusnya  dilakukan. Pengujian  validitas menggunakan  teknik corrected  item-total  correlation, yaitu  dengan  cara  mengkorelasi  skor  tiap  item  dengan skor  totalnya.  Kriteria  valid  atau  tidak  valid  adalah  bila  korelasi  r hitung kurang  dari  nilai  r tabel dengan  tingkat signifikan = 5%, berarti butir pernyataan tidak valid.
Uji Reliabilitas Data Instrumen  dikatakan  sangat  reliabel  jika  memberikan  hasil  yang  konsisten  dan  stabil  dari  waktu  ke  waktu. Pengujian konsistensi internal penelitian ini menggunakan cronbach alpha. Menurut Sekaran (2009) teknik ini dipilih karena merupakan teknik pengujian yang paling popular dan menunjukkan indeks konsistensi reabilitas cukup  sempurna. Menurut  Ghozali  (2016)  untuk  menghitung  reliabilitas  suatu  peneliti  menggunakan  uji realibilitas  dengan  batasan  nilai  minimum  0,6.  Apablia  koefisien  Alpha  yang  dihasilkan  lebih  besar  dari  0,6 maka instrumen lebih reliabel untuk digunakan pada penelitian ini.

## Analisis Data
Uji Model (Uji F) Uji secara simultan (uji F) ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar variabel independen secara bersama- sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Y). Analisis Uji F dilakukan dengan membandingkan F hitung dan F tabel . Namun sebelum  membandingkan  nilai  F tersebut, harus ditentukan tingkat  keyakinan  sebesar (1-  ) dan derajat kebebasan ( degree of freedom ) = n-(k+1) agar dapat ditentukan nilai kritisnya. Adapun nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 0,05.

## Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi  (R²)  pada  intinya  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  variabel  independen  (strategi pemasaran)  dalam  menjelaskan  variasi  variabel dependen (kepuasan  pelanggan).  Nilai  koefisien  determinasi adalah  nol  dan  satu.  Nilai  R²  yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel-variabel  independen  dalam  menjelaskan
Strategi Pemasaran Jasa dan Kepuasan Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia (Astri Ayu Purwati, Reginus Fedlis Malau, dan Muhammad Luthfi Hamzah)
variabel dependen sangat terbatas. Menurut Ghozali (2016) nilai  yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen.

## Uji Regresi
Model  pengujian  yang  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  regresi berganda (multiple  regression) dengan  bantuan  program  komputer  yaitu  SPSS.  Alat  analisis  ini  digunakan karena  sesuai  dengan  rumusan  masalah,  tujuan  penelitian  yang  ingin  menguji  pengaruh  beberapa  variabel independen  terhadap  variabel  dependen.  Metode  regresi  berganda  dipandang  mampu  menghubungkan  suatu variabel  dependen  dengan  variabel  independen  dalam  suatu  model  prediktif  tunggal.  Persamaan  regresinya sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + b 6 X 6 + b 7 X 7 + e Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta
b 1 -b 7 = Koefisien Regresi
X 1
= Produk X 2 = Harga X 3 = Tempat X 4 = Promosi
X 5 = Orang
X 6 = Bukti Fisik X 7
= Proses e = Faktor penganggu diluar model
Suatu  penelitian harus  memenuhi  asumsi  regresi  linier  klasik  atau  asumsi  klasik,  yaitu  tidak  terjadi gejala multikolinieritas, heterokedastisitas, autokorelasi dan memiliki distribusi yang normal maupun mendekati normal, sehingga didapatkan hasil penelitian yang Best Linier Unbased Estimation (BLUE).

## Uji T
Uji secara parsial (uji t) ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen (Y) dengan asumsi variabel lainnya adalah konstan. Pengujian dilakukan dengan 2 arah (2- tail)  dengan  tingkat  keyakinan  sebesar  95%  dan  dilakukan  uji  tingkat  signifikan  pengaruh  hubungan  variabel independen secara individual terhadap variabel dependen, dimana tingkat signifikansi ditentukan sebesar 5% dan degree of freedom (df) = n-(k+1) .

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Karaktetistik Responden
Karakteristik responden perlu disajikan dalam penelitian ini guna untuk menggambarkan keadaan atau kondisi responden  yang  dapat  memberikan  informasi  tambahan  untuk  memahami  hasil  penelitian. Penyajian  data penelitian ini bertujuan agar dapat dilihat profil dari data penelitian tersebut dan hubungan antar variabel yang digunakan dalam penelitian . Adapun gambaran umum  karakteristik responden pada penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan.

## Tabel 4. Karakteristik Responden
Demografi Kategori Frekuensi Persentase Jenis kelamin Pria 56 60% Wanita 38 40% Usia < 17 tahun 0 0% 18 – 30 tahun 32 34% 31 – 40 tahun 32 34% 41 – 50 tahun 19 20% diatas 50 tahun 11 12% Pendidikan SD 5 5% SMP 13 14% SMA / Sederajat 39 41% Akademi / Diploma 1 1% S1 (Sarjana) 27 29%
S2/S3 (Pascasarjana) 9 10% Demografi Kategori Frekuensi Persentase Pekerjaan PNS 13 14% TNI/Polri 9 10% Pegawai Swasta 17 18% Wiraswasta 27 29% Mahasiswa 12 13% Lain-lain 16 17%

## Sumber : Data olahan, 2019
Pelanggan Indihome di PT Telkom Indonesia cabang Pekanbaru paling banyak berjenis kelamin pria, berusia 18- 40 Tahun, pendidikan terakhir SMA/Sederajat, dan pekerjaan wiraswasta.

## Hasil Uji Instrumen Hasil Hasil Uji Validitas
Pengujian  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  Analisis  Korelasi.  Perhitungan  dilakukan  dengan bantuan program SPSS. Jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel maka penyataan angket dinilai telah valid.
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keputusan Produk (X 1 ) Pernyataan 1 0,832 0,2028 Valid Pernyataan 2 0,871 0,2028 Valid Pernyataan 3 0,687 0,2028 Valid Pernyataan 4 0,832 0,2028 Valid Pernyataan 5 0,871 0,2028 Valid Pernyataan 6 0,687 0,2028 Valid Pernyataan 7 0,477 0,2028 Valid Harga (X2) Pernyataan 1 0,657 0,2028 Valid Pernyataan 2 0,842 0,2028 Valid Pernyataan 3 0,779 0,2028 Valid Pernyataan 4 0,639 0,2028 Valid Tempat (X3) Pernyataan 1 0,912 0,2028 Valid Pernyataan 2 0,912 0,2028 Valid Pernyataan 3 0,91 0,2028 Valid Pernyataan 4 0,91 0,2028 Valid Pernyataan 5 0,912 0,2028 Valid Pernyataan 6 0,912 0,2028 Valid Pernyataan 7 0,91 0,2028 Valid Pernyataan 8 0,91 0,2028 Valid Promosi (X4) Pernyataan 1 0,448 0,2028 Valid Pernyataan 2 0,428 0,2028 Valid Pernyataan 3 0,397 0,2028 Valid Pernyataan 4 0,363 0,2028 Valid Pernyataan 5 0,765 0,2028 Valid Pernyataan 6 0,765 0,2028 Valid Pernyataan 7 0,729 0,2028 Valid Pernyataan 8 0,729 0,2028 Valid Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keputusan Orang (X5) Pernyataan 1 0,661 0,2028 Valid Pernyataan 2 0,762 0,2028 Valid
Strategi Pemasaran Jasa dan Kepuasan Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia (Astri Ayu Purwati, Reginus Fedlis Malau, dan Muhammad Luthfi Hamzah)
Pernyataan 3 0,818 0,2028 Valid Pernyataan 4 0,794 0,2028 Valid Bukti Fisik (X6) Pernyataan 1 0,909 0,2028 Valid Pernyataan 2 0,902 0,2028 Valid Pernyataan 3 0,888 0,2028 Valid Proses (X7) Pernyataan 1 0,95 0,2028 Valid Pernyataan 2 0,933 0,2028 Valid Pernyataan 3 0,951 0,2028 Valid Pernyataan 4 0,903 0,2028 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Pernyataan 1 0,924 0,2028 Valid Pernyataan 2 0,914 0,2028 Valid Pernyataan 3 0,619 0,2028 Valid Sumber : Data olahan, 2019 Hasil Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha.
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Item Pernyataan Cronbach Alpha Nilai Standar Keputusan Produk (X1) 7 0,873 0,6 Reliabel Harga (X2) 4 0,704 0,6 Reliabel Tempat (X3) 8 0,971 0,6 Reliabel Promosi (X4) 8 0,712 0,6 Reliabel Orang (X5) 4 0,756 0,6 Reliabel Fisik (X6) 3 0,878 0,6 Reliabel Proses (X7) 4 0,95 0,6 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 3 0,757 0,6 Reliabel Sumber: Data Olahan SPSS, Tahun 2019

## Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil Uji Model (Uji F)
Untuk  uji  signifikansi  pengaruh  simultan Bauran Pemasaran  (Produk,  Harga,  Tempat,  Promosi,  Orang,  Bukti Fisik dan Proses) terhadap Kepuasan Pelanggan digunakan uji-F ( uji Fisher ) atau uji simultan.

## Tabel 7. Hasil Uji F
Uji F F hitung F tabel Sig. Keterangan (<0,05) Uji Simultan 47,892 2,12 0 Berpengaruh signifikan
Sumber: Data Olahan SPSS, Tahun 2019
Hasil pengujian diperoleh nilai F hitung yang kemudian dibandingkan dengan nilai F tabel dengan df 2 = n (sampel) - k (jumlah variabel independen) -1 = 94-7-1 = 86 dan df 1 = k = 7 dengan alpha 0,05 maka diperoleh nilai F tabel sebesar 2,12.  Selain  dengan  membandingkan  nilai  F hitung dengan  F tabel ,  hipotesis  bisa  diuji  dengan melihat  nilai  signifikansi. Berdasarkan  pada  Tabel  4.24 dapat  dilihat  bahwa  hasil  perhitungan  dari  uji  F  yang menghasilkan nilai F hitung = 47,892 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Karena F hitung 47,892 > F tabel 2,12 dan nilai  signifikansi  sebesar  0,000 <  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa Bauran  Pemasaran  (Produk,  Harga, Tempat,  Promosi,  Orang,  Bukti  Fisik  dan  Proses) secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan yang artinya model ini telah layak.
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 8. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 0,892 a 0,796 0,779 0,97969 2,514 a. Predictors: (Constant) PRODUK, HARGA, TEMPAT, PROMOSI, ORANG, FISIK, dan PROSES
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Sumber: Data Olahan SPSS, Tahun 2019
Nilai koefisien determinasi ( Adjusted R-square ) yang digunakan untuk mengetahui persentase pengaruh Bauran Pemasaran  (Produk,  Harga,  Tempat,  Promosi,  Orang,  Bukti  Fisik  dan  Proses) terhadap  variabel  Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,779. Hal ini berarti bahwa peningkatan Kepuasan Pelanggan dipengaruhi  oleh faktor Bauran Pemasaran (Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti Fisik dan Proses) sebesar 77,9% dan sisanya yaitu sebesar 22,1% dipengaruhi variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Persamaan Regresi Linier Berganda
Tabel 9. Coefficient Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) -1,829 2,025 -,903 ,369 PRODUK ,263 ,027 ,559 9,698 ,000 HARGA ,372 ,059 ,396 6,282 ,000 TEMPAT -,066 ,023 -,160 -2,916 ,005 PROMOSI -,028 ,050 -,029 -,563 ,575 ORANG ,100 ,055 ,112 1,818 ,072 FISIK -,045 ,055 -,048 -,820 ,415 PROSES ,157 ,039 ,212 4,003 ,000 Sumber: Data Olahan SPSS, Tahun 2019 Y = -1,829 + 0, 263X 1 + 0,372X 2 - 0,066X 3 - 0,028X 4 + 0,100X 5 - 0,045X 6 + 0,157X 7 Persamaan  regresi  tersebut  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  (1) Konstanta  (a)  = - 1,829 merupakan  nilai konstanta, jika nilai semua variabel independen (X) bernilai nol, maka Kepuasan Pelanggan (Y) bernilai sebesar -1,829. (2) Koefisien  regresi  (b 1 )  = 0,263 ,  jika  variabel Produk (X 1 )  ditingkatkan  1  satuan  maka  Kepuasan Pelanggan  (Y)  akan  meningkat sebesar 0,263 dengan  asumsi  variabel  independen  lainnya  bernilai  tetap. Sebaliknya, jika Produk (X 1 ) turun 1 satuan maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan menurun sebesar 0,263 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. (3) Koefisien regresi (b 2 ) = 0,372 , jika variabel Harga (X 2 ) ditingkatkan  1  satuan  maka  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  akan  meningkat sebesar 0,372 dengan  asumsi  variabel independen lainnya bernilai tetap. Sebaliknya, jika variabel Harga (X 2 ) turun 1 satuan maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan menurun sebesar 0,372 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. (4) Koefisien regresi (b 3 )  = -0,066,  jika  variabel Tempat  (X 3 )  ditingkatkan  1 satuan  maka  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  akan  menurun sebesar -0,066 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. Sebaliknya, jika variabel Tempat (X 3 ) turun 1  satuan  maka  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  akan meningkat sebesar -0,066 dengan  asumsi  variabel independen lainnya bernilai tetap. (5) Koefisien regresi (b 4 ) = -0,028, jika variabel Promosi (X 4 ) ditingkatkan 1 satuan maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan menurun sebesar -0,028 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai  tetap. Sebaliknya, jika  variabel Promosi (X 4 ) turun 1  satuan  maka  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  akan meningkat sebesar -0,028 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. (6) Koefisien regresi (b 5 ) = 0,100, jika  variabel Orang (X 5 ) ditingkatkan  1 satuan  maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan  meningkat sebesar 0,100 dengan asumsi  variabel independen lainnya  bernilai tetap. Sebaliknya, jika  variabel Orang (X 5 ) turun 1 satuan maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan menurun sebesar 0,100 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai  tetap. (7) Koefisien  regresi  (b 6 )  = -0,045,  jika  variabel Bukti  Fisik  (X 6 )  ditingkatkan  1  satuan  maka Kepuasan  Pelanggan  (Y)  akan  menurun sebesar -0,045 dengan  asumsi  variabel  independen  lainnya  bernilai tetap. Sebaliknya, jika variabel Bukti Fisik (X 6 ) turun 1 satuan maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan meningkat sebesar -0,045 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. (8) Koefisien regresi (b 7 ) = 0,157, jika variabel Proses (X 7 ) ditingkatkan 1 satuan maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,157 dengan
Strategi Pemasaran Jasa dan Kepuasan Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia (Astri Ayu Purwati, Reginus Fedlis Malau, dan Muhammad Luthfi Hamzah)
asumsi  variabel  independen  lainnya  bernilai  tetap. Sebaliknya, jika  variabel Proses (X 7 ) turun 1  satuan  maka Kepuasan Pelanggan (Y) akan menurun sebesar 0,157 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap.
Uji T (Uji Parsial) Untuk  uji  signifikansi  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  digunakan  uji-t  ( uji  student ) atau uji parsial. Uji t digunakan untuk menguji tingkat signifikansi variabel X terhadap Y.
Tabel 10. Hasil Uji T
Variabel t hitung t tabel Sig. Keterangan Produk (X 1 ) 9,698 1,98793 0,000 Berpengaruh signifikan Harga (X 2 ) 6,282 1,98793 0,000 Berpengaruh signifikan Tempat (X 3 ) -2,916 1,98793 0,005 Berpengaruh signifikan Promosi (X 4 ) -0,563 1,98793 0,575 Tidak signifikan Orang (X 5 ) 1,818 1,98793 0,072 Tidak signifikan Bukti Fisik (X 6 ) -0,820 1,98793 0,415 Tidak signifikan Proses (X 7 ) 4,003 1,98793 0,000 Berpengaruh signifikan
Sumber: Data Olahan SPSS, Tahun 2019
Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t hitung yang  kemudian  dibandingkan  dengan  nilai  t tabel dengan  df  =  n (sampel) - k (jumlah  variabel independen) -1 = 94-7-1 = 86 dan alpha  0,05  maka diperoleh  nilai  t tabel sebesar 1,98793.  Selain dengan  membandingkan  nilai  t hitung dengan  t tabel ,  hipotesis  bisa  diuji  dengan  melihat  nilai signifikansi. Pembahasan untuk Hipotesis 1-7 adalah sebagai berikut:
Pengaruh Produk (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Dari  hasil  perhitungan  Tabel  4.27, Produk (X 1 )  yang  menghasilkan  nilai nilai  t hitung = 9,698 dengan nilai signifikansi  sebesar  0,000.  Karena  t hitung 9,698 > t tabel 1,98793 dan nilai  signifikansi  ( p-value )  sebesar  0,000 < 0,05, maka H 1 diterima dan dapat disimpulkan bahwa Produk (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pengaruh Harga (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Dari hasil perhitungan Tabel 4.27, Harga (X 2 ) yang menghasilkan nilai t hitung = 6,282 dengan nilai signifikansi ( p-value ) sebesar 0,000. Karena t hitung 6,282 > t tabel 1,98793 dan nilai signifikansi ( p-value ) sebesar 0,000 < 0,05, maka H 2 diterima  dan dapat  disimpulkan  bahwa Harga  (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap  Kepuasan Pelanggan.
Pengaruh Tempat (X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Dari  hasil  perhitungan  Tabel  4.27, Tempat  (X 3 ) yang  menghasilkan  nilai nilai  t hitung = -2,916 dengan nilai signifikansi sebesar  0,005. Karena t hitung - 2,916 < t tabel 1,98793  dan nilai  signifikansi ( p-value )  sebesar 0,005 < 0,05, maka H 3 diterima dan dapat disimpulkan bahwa Tempat (X 3 ) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pengaruh Promosi (X 4 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Dari  hasil  perhitungan Tabel  4.27, Promosi  ( Promotion ) yang  menghasilkan nilai  t hitung = -0,563 dengan nilai signifikansi ( p-value ) sebesar 0,575. Karena t hitung -0,563 < t tabel 1,98793 dan nilai signifikansi ( p-value ) sebesar 0,563 > 0,05, maka H 4 ditolak dan dapat disimpulkan bahwa Promosi ( Promotion ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pengaruh Orang (X 5 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Dari  hasil  perhitungan  Tabel  4.27, Orang (X 5 )  yang  menghasilkan  nilai nilai  t hitung = 1,818 dengan nilai signifikansi  sebesar  0,075.  Karena  t hitung 1,818 < t tabel 1,98793  dan nilai  signifikansi  ( p-value )  sebesar  0,075 > 0,05,  maka H 5 ditolak  dan dapat  disimpulkan  bahwa People (X 5 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pengaruh Bukti Fisik (X 6 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Dari  hasil  perhitungan  Tabel  4.27, Bukti  Fisik  (X 6 ) yang  menghasilkan nilai  t hitung = -0,820 dengan nilai signifikansi ( p-value ) sebesar 0,415. Karena t hitung -0,820 < t tabel 1,98793 dan nilai signifikansi ( p-value ) sebesar 0,415 > 0,05,  maka H 6 ditolak  dan dapat  disimpulkan  bahwa Bukti  Fisik  (X 6 )  tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pengaruh Proses (X 7 ) terhadap Kepuasan Pelanggan Dari  hasil  perhitungan  Tabel  4.27, Proses (X 7 )  yang  menghasilkan  nilai nilai  t hitung = 4,003 dengan nilai signifikansi  sebesar  0,000.  Karena  t hitung 4,003 > t tabel 1,98793  dan nilai  signifikansi  ( p-value )  sebesar  0,000 < 0,05,  maka H 7 diterima  dan dapat  disimpulkan  bahwa Proses (X 7 )  berpengaruh signifikan terhadap  Kepuasan Pelanggan.

## PENUTUP
Kepuasan  konsumen  bersifat  dinamis,  artinya  bahwa  ekspetasi konsumen  terhadap  suatu  produk/  jasa  akan mengalami  perubahaan  seiring dengan  waktu.  Ada  begitu  banyak  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan konsumen. Untuk  pemasaran  jasa,  kualitas  pelayanan  serta  keterpaduannya dengan  pelaksanaan  bauran pemasaran  jasa  sangat  berpengaruh  dalam memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan. Berdasarkan  pada  hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan pada penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa: (1) Dari hasil uji hipotesis, Variabel Produk (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Artinya, produk memiliki dampak terhadap kepuasan pelanggan Indihome PT. Telkom Indonesia cabang Pekanbaru. H 0 ditolak  H 1 diterima.  (2) Dari  hasil  uji hipotesis, Variabel Harga (X 2 )  berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan  Pelanggan.  Artinya, harga  memiliki  dampak  terhadap  kepuasan  pelanggan  Indihome  PT.  Telkom Indonesia  cabang  Pekanbaru.  H 0 ditolak  H 2 diterima.  (3) Dari  hasil  uji  hipotesis, Variabel  Tempat  (X 3 ) berpengaruh  positif signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Artinya, tempat  memiliki  dampak  terhadap kepuasan pelanggan Indihome PT. Telkom Indonesia cabang Pekanbaru. H 0 ditolak H 3 diterima. (4) Dari hasil uji hipotesis, Variabel Promosi (X 4 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Artinya, promosi tidak  memiliki  dampak  terhadap  kepuasan  pelanggan  Indihome  PT.  Telkom  Indonesia  cabang  Pekanbaru.  H 0 diterima  H 4 ditolak.  (5) Dari  hasil  uji  hipotesis, Variabel Orang (X 5 )  berpengaruh  positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Artinya, orang tidak memiliki dampak terhadap kepuasan pelanggan Indihome PT. Telkom Indonesia  cabang  Pekanbaru.  H 0 diterima  H 5 ditolak.  (6) Dari  hasil  uji  hipotesis, Variabel Bukti  Fisik (X 6 ) berpengaruh  positif signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Artinya, bukti  visik  tidak  memiliki  dampak terhadap  kepuasan  pelanggan  Indihome  PT.  Telkom  Indonesia  cabang  Pekanbaru.  H 0 diterima  H 6 ditolak.  (7) Dari  hasil  uji  hipotesis, Variabel  Proses  (X 7 )  berpengaruh  positif signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Artinya, proses  memiliki  dampak  terhadap  kepuasan  pelanggan  Indihome  PT.  Telkom  Indonesia  cabang Pekanbaru.  H 0 ditolak  H 7 diterima.  (8) Dari  hasil  uji  simultan, Variabel Bauran  Pemasaran  (Produk,  Harga, Tempat,  dan  Proses) secara  bersama-sama  berpengaruh signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Artinya, semakin meningkat Bauran Pemasaran (Produk, Harga, Tempat, dan Proses) maka akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan  pembahasan  dan kesimpulan  hasil  penelitian  maka  dapat  dikembangkan  beberapa  saran atau  masukan  bagi  pihak–pihak  yang  berkepentingan  dalam  penelitian  ini.  Adapun  saran–saran  yang  dapat dikemukakan  adalah  sebagai  berikut: (1) Bagi  perusahaan,  upaya  yang  diharapkan  bagi  peneliti  agar  lebih memperhatikan  variabel-variabel  terkait  strategi  bauran  pemasaran  demi  memajukan  perusahaan  meliputi: (a) Kualitas produk menjadi kebutuhan utama dari pelanggan sehingga di era yang canggih kebutuhan produk pun harus  dapat  mengikuti  permintaan  pelanggan yang  akan  datang.  (b)  Persaingan  harga  lebih  ketat  pada  masa selanjutnya supaya menjadi bahan pertimbangan dan kebijakan oleh perusahaan sendiri dalam penentuan harga beli dan harga langganan yang kompetitif.  (c) Lokasi tempat yang sudah strategis akan menjamin kelangsungan hidup perusahaan juga menjaga kemudahan konsumen menjangkaunya. (d) Proses usaha yang lebih baik harus dilakukan perusahaan dalam menjalankan aktivitas usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. (2) Bagi peneliti  selanjutnya,  diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat  dipakai  sebagai  acuan  bagi  peneliti selanjutnya  untuk  mengembangkan  isi  dan  wawasan  dari  penelitian  ini  dengan  mempertimbangkan  dan menambahkan variabel-variabel lain untuk lebih memperkaya pengetahuan penelitian.

## DAFTAR RUJUKAN
Alssauri, Sofjan. 2010. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep & Strategi. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Berry, Leonard L. 2007. Customer’s Motivation for Maintaining Relationship with Service Providers. Journal of Retailing , Vol. 73, pp.15-37. Bilson, Simamora. 2000. Analisis Multivariat Pemasaran . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Cohen , L.,  Manion,  L.,  &  Morrison,  K. 2007. Research  Methods  in  Education  ( 6th  ed.).  London,  New  York: RoutllegeFalmer. Ghozali , Imam. 2016. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS.  23. Semarang:  BPFE Universitas Diponegoro.
Hidayat,  Andri  PL.  2010. Pengaruh  Promosi  Penjualan  Produk  Purence  Terhadap  Keputusan  Pembelian Konsumen Di Bandung. Bandung : Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. Hurriyati, Ratih 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung Alfabeta. Hurriyati , Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung: Alfabetha.
Strategi Pemasaran Jasa dan Kepuasan Pelanggan Indihome PT Telkom Indonesia (Astri Ayu Purwati, Reginus Fedlis Malau, dan Muhammad Luthfi Hamzah)
Husein,  Umar.  2011. Metode  Penelitian  Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis Edisi  11.    Jakarta:  PT Raja  Grafindo Persada Khan, I. et al. 2012. Impact of Brand Related Attributes on Purchase Intention of Custome rs. A Study about the Customers of Punjab, Pakistan. Interdiciplinary Journal of Contemporary Research in Business. Kismono , Gugup . 2011. Bisnis Pengantar . Edisi Dua. Yogyakarta:BPFE UGM. Kotler, Philip and Gary Armstrong . 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran . Edisi. 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler , Philip and Gary Armstrong. 2012 . Prinsip-prinsip Pemasaran . Edisi. 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler,    Philip.    dan    Gary    Armstrong.    2014. Principle    Of   Marketing,    15th  edition.  New  Jersey:  Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition,  Pearson Education,Inc.
Lisarini,  Endah  dan  Ningtyas.  2014, Pengaruh  Bauran  Pemasaran  7P  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di Sweetberry Agrowisata Cipanas. Jurnal Agroscience Volume 4 No. 2 : Juli – Desember 2014. Lonardo  dan  Yasintha  Soelasih.  2014. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  dan  Lingkungan  Fisik Perusahaan Kue Lapis Legit XYZ Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membangun Word of Mouth Positif. Jurnal Manajemen vol.11 no.1 Mei 2014.
Lovelock, Christoper & Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: PT. Indeks.
Lupiyoadi , Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: SalembaEmpat. Lupiyoadi , Rambat dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: SalembaEmpat. Mahmud. 2011. Metode Penelitian Pendidikan . Bandung: Pustaka Setia. Monroe, Kent B. 2005. Pricing: Making Profitable Decisions . New York:McMillan. Mullins,  J.W.,  Walker,  Jr.,  O.C.,  and  Boyd,  Jr.,  H.W.  2005. Marketing  Management  :  A  Strategic Decision Making Approach. New York: Mc Graw Hill. Mursid. 2006. Manajemen Pemasaran . Jakarta : Bumi Aksara. Mursid. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Bumi Aksara. Nasution. 2011. Metode Research Penelitian Ilmiah . Jakarta: PT Bumi Aksara.
Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa: The Essence of Service Marketing . Yogyakarta: Andi. Pi, Wan dan Huang, Hsichhong. 2011. “Effect of Promotion on Relationship Quality and Qustomer Loyalty in the Airline Industry: the Relationship Marketing Approach”. African Journal of Business Management . Vol. 5, pp 4403-4414.
Rachman,  Bayu  Januar.  2014. Analisis  Pengaruh  Desain  Produk  dan  Promosi  Terhadap  Proses  Keputusan Pembelian  yang  Dimediasi  oleh  Citra  Merek ( Costumer  Jolly  Clothing  &Distro ) http://eprints.undip.ac.id/45325/1/05_RACHMAN.pdf
Ramanda, Siti Meutia. 2013. Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Elnusa Petrofin Padang. Jurnal Ekonomi Bisnis . Padang: Universitas Taman Siswa Padang. Samuhata, Wiradhitya I Gde. 2011. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Atas Produk  Air  Minum  dalam  Kemasan  Merek  Nonmin  CV.  Tirta  Taman  Bali. Skripsi Sarjana  Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar.
Santoso,  Singgih.  2009. Panduan  Lengkap  Menguasai  Statistik  dengan  SPSS .  Jakarta:  PT.  Elex Media Komputindo.
Sanusi , Anwar . 2012 . Metode Penelitian Bisnis . Jakarta: Salemba Empat.
Sari, C.A. 2015. Perilaku Berbelanja Online di Kalangan Mahasiswi Antropologi Universitas Airlangga. Jurnal Antropologi FISIP Universitas Airlangga . AntroUnairdotNet, Vol.IV/No.2/Juli 2015, hal 207 Schiffman dan Kanuk. 2001 . Riset Perilaku Konsumen . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sekaran Uma. 2009. Metode Penelitian Untuk Bisnis, Salemba Empat: jakarta. Setyaningrum, Ari J. U. 2015. Prinsip-Prinsip Pemasaran . Yogyakarta: Andi. Setyo,  Purnomo  Edwin.  2017. Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Konsumen “ Best Autoworks ”. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 1, Nomor 6, Februari 2017: 755 - 764 Soelasih,  Yasintha.  2015, “Is  Physical  Evidence  Still  Valid?  A  Study  of  Law  Cost  Carriers  In  Indonesia” . Gadjah Mada International Journal of Business Vol. 17, No. 3 (September – December 2015) : 203- 218.
Sudarto.  2011.  Analisis  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit Kelas VIP (Studi Kasus Pasien di Kota Jember)
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supomo , Bambang dan Indriantoro Nur. 2009 . Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Swasta, Basu Dharmesta dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern . Yogyakarta: Liberty. Swasta , Basu dan  Hani Handoko . 2010 . Manajemen  Pemasaran:  Analisa  dan  Perilaku  Konsumen .  BPFE. Yogyakarta.
Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo. 2010. Pengantar Bisnis Modern . Edisi 3. Yogyakarta: Liberty.
Tjandra, Sofyan Hadi dan Tagor M.P Panjaitan. 2008. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Siloam Hospital Lippo Karawaci . DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 3 No. 3 September 2008. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa . Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima . Edisi. 2. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.