## Strategi Komunikasi Lembaga Bimbingan Belajar dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan pada Masa Pandemi
(Studi Kasus Pada Bimbel Timothy's)
Ezra Krisna, Septia Winduwati ezra.915170033@stu.untar.ac.id, septiaw@fikom.untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
Bimbel Timothy's is a non-formal tutoring institution that was formed to assist customers to understanding  the  learning  materials  provided  by  formal  educational  institutions.  This research  using  strategy  communications  as  the  concept,  that  is  the  combination  of communication  planning  with  the  communication  management  to  achieve  the  goals.  This study  uses  a  qualitative  research  approach  with  data  collection  methods  using  interview techniques,  documentation  studies,  and  literature  studies.  The  result  of  this  research  is Bimbel  Timothy's  using  communication  strategy  which  is  planning,  implementation  and evaluation of the communication strategy that implemented by Bimbel Timothy's during the COVID-19  pandemic  in  order  to  maintain  customer  loyalty.  Of  the  entire  series  of communication  strategies  which  is  planning,  implementation  and  evaluation  that implemented, the role word of mouth is a technique used so that customers continue to trust business institutions during the COVID-19 pandemic.
Keywords: bimbel timothy's, communication strategy, customer loyalty

## Abstrak
Bimbel  Timothy's  merupakan  salah  satu  lembaga  bimbingan  belajar  non-formal  yang dibentuk guna membantu pelanggan dalam memahami materi pembelajaran yang diberikan oleh lembaga pendidikan formal. Konsep yang digunakan pada penelitian ini adalah strategi komunikasi  yang  merupakan  paduan  perencanaan  komunikasi  dengan  manajemen komunikasi  untuk  mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan penelitian kualitatif dengan metode pengumpulan data yang menggunakan teknik wawancara,  studi  dokumentasi,  dan  studi  kepustakaan.  Hasil  penelitian  ini  adalah  Bimbel Timothy's  melakukan  strategi  komunikasi  yang  terdiri  atas  proses  perencanaan, pengimplementasian  serta  evaluasi  dari  strategi  komunikasi  yang  diterapkan  oleh  Bimbel Timothy's  pada  masa  pandemi  COVID-19  agar  tetap  dapat  mempertahankan  loyalitas pelanggannya.  Dari  seluruh  rangkaian  strategi  komunikasi  antara  lain  perencanaan, implementasi,  dan  evaluasi  yang  diterapkan,  peran word  of  mouth merupakan  teknik  yang digunakan  agar  pelanggan  tetap  percaya  terhadap  lembaga  usaha  pada  masa  pandemi COVID-19.
Kata Kunci: bimbel timothy's, loyalitas pelanggan, strategi komunikasi

## 1. Pendahuluan
Pendidikan merupakan suatu aspek penting pada kehidupan masyarakat. Hal tersebut  didukung  oleh  Kementerian  Pendidikan  dan  Kebudayaan  (Kemendikbud) pada website Kemendikbud.go.id  yang  menyatakan  bahwa  pemerintah  membuat program  wajib  belajar  12  tahun  dengan  melaksanakan  Program  Indonesia  Pintar
Vol. 5, No. 2, Oktober 2021, Hal 313-322
(PIP).  Hal  tersebut  dikemukakan  dengan  tujuan  t  meningkatkan  akses  bagi  siswa yang  berusia  6  sampai  21  tahun  untuk  menempuh  pendidikan  hingga  tamat  satuan pendidikan  menengah  serta  mencegah  bagi  peserta  didik  agar  terhindar  dari kemungkinan putus sekolah.
Pendidikan  juga  diharapkan  dapat  membangun  siswa  agar  menjadi  pribadi yang  memiliki  tingkat  moralitas  yang  tinggi.  Tujuan  lain  dari  adalah  memberikan ilmu  yang  meningkatkan  mutu  pengetahuan  siswa.  Siswa  yang  sedang  menempuh pendidikan,  umumnya  masih  memiliki  emosi  yang  belum  stabil  dan  sangat  kritis dalam  menanggapi  suatu  hal.    Hal  ini  tentunya  membutuhkan  bimbingan  seorang guru.
Proses  bimbingan  yang  dilakukan  oleh  seorang  guru  merupakan  proses penyampaian  pengetahuan  kepada  siswa  yang  diajarkan.  Menurut  Donsu  (2017), pengetahuan merupakan suatu hasil dari rasa keingintahuan melalui proses sensoris yang  terdiri  atas  mata  serta  telinga  terhadap  suatu  objek.  Pengetahuan  dapat membentuk perilaku yang terbuka. Oleh sebab itu, dengan memberikan pengetahuan kepada  siswa  diharapkan  taraf  hidup  akan  meningkat  nya.  Dalam  upaya meningkatkan taraf hidup siswa, maka guru harus dapat membangun motivasi belajar siswanya  agar  setiap  kegiatan  pembelajaran  dapat  berperan  untuk  meningkatkan prestasi belajar siswa untuk mendapatkan pengetahuan yang maksimal. Dari motivasi belajar  yang  tinggi  tersebut,  siswa  dapat  meningkatkan  intensitas  usaha  dan  upaya yang yang dapat meningkatkan prestasinya.
Salah  satu  lembaga  pendidikan  non-formal  yang  dapat  membimbing  siswa agar  dapat  meningkatkan  prestasinya  yaitu  melalui  bimbingan  belajar.  Bimbingan belajar  merupakan  lembaga  pendidikan  yang  dapat  memberikan  dukungan  kepada perseorangan dengan tujuan untuk memperoleh ilmu pengetahuan serta kemampuan pribadi  yang  diperlukan  dalam  beradaptasi  secara  baik  dan  maksimal  yang  dapat diperoleh  oleh  siswa  agar  lebih  berkompeten  dalam  menjalankan  pendidikan  di sekolah.
Bimbingan  belajar  dibentuk  dengan  tujuan  agar  dapat  memberikan  siswa kemudahan  dalam  mendapatkan  ilmu  yang  diterima.  Ia  juga  dihatapkan  dapat memecahkan permasalahan dalam memahami materi pembelajaran yang diberikan di sekolah.  Menurut  Susanto  (2018)  secara  umum  bimbingan  belajar  dibentuk  agar dapat  mengukur  kemampuan  yang  dimiliki  oleh  siswa,  lalu  menyusun  aktivitas belajar  serta  agenda  kerja,  dan  membantu  meningkatkan  potensi  dalam  diri  siswa agar  dapat  berpiawai  dalam  menanggulangi  permasalahan  dalam  proses pembelajaran.
Namun,  karena  pandemi  COVID-19  sedang  melanda  dunia,  maka  sektor pendidikan  juga  terdampak  akan  hal  tersebut.  Dilansir  dari  situs kemkes.go.id , COVID-19  ( coronavirus  disease  2019 )  merupakan  penyakit  yang  disebabkan  oleh jenis coronavirus baru  yaitu  Sars-CoV-2,  yang  dilaporkan  pertama  kali  di  Wuhan, Tiongkok pada tanggal 31 Desember 2019. COVID-19 pada saat ini memiliki gejala gangguan pernafasan akut seperti demam lebih dari 38 derajat celsius serta batuk dan sesak  nafas  bagi  manusia.  Selain  hal  tersebut,  gejala  yang  penderita  alami  dapat disertai lemas, nyeri otot, dan diare. Pada penderita COVID-19 yang berat, penderita dapat  menimbulkan pneumonia ,  sindroma  pernafasan  akut,  gagal  ginjal,  hingga kematian.  COVID-19  dapat  menular  dari  manusia  kepada  manusia  lain  melalui kontak erat dan droplet atau percikan cairan pada saat manusia bersin maupun batuk. Dikarenakan  penyebaran  COVID-19  cepat  menyebar,  maka  kegiatan  pendidikan yang  seharusnya  dilakukan  secara  tatap  muka,  akibat  adanya  pandemi  COVID-19
maka  seluruh  kegiatan  pendidikan  yang  berbasis  tatap  muka  harus  diubah  menjadi pendidikan dengan metode dalam jaringan (daring).
Pandemi  COVID-19  sangat  berdampak  bagi  sektor  pendidikan  yang  harus mengubah  seluruh  sistem  pendidikan  baik  formal  maupun  non-formal  yang menggunakan metode pembelajaran tatap muka, sehingga bimbingan belajar sebagai salah  satu  cabang  lembaga  pendidikan  juga  harus  mengubah  metode  pembelajaran daring.  Metode  pembelajaran  daring  yang  terdapat  pada  lembaga  pendidikan bimbingan belajar dirancang agar dapat dimungkinkannya proses pembelajaran jarak jauh  melalui  internet  tanpa  harus  tatap  muka  dengan  gurunya.  Bimbingan  belajar yang  menggunakan  metode  daring  dapat  memberikan  akses  bagi  siswa  yang terhubung  dengan  koneksi  internet  agar  dapat  memperoleh  layanan  bantuan  belajar yang efektif, efisien, serta interaktif dengan optimal (Enterprise, 2010)
Siswa  yang  mengikuti  bimbingan  belajar  dengan  metode  daring  diharapkan agar  tetap  dapat  mempersiapkan  diri  dalam  menghadapi  ujian  selain  itu  agar  tetap dapat  membantu  para  siswa  agar  lebih  memahami  materi  pembelajaran  yang  telah diberikan  oleh  guru  di  sekolah.  Proses  komunikasi  yang  dilakukan  selama penggunaan  bimbingan  belajar  daring  yakni  dengan  menggunakan  audio,  visual, maupun  audiovisual.  Komunikasi  yang  dilakukan  tersebut  agar  siswa  dapat memahami  penyampaian  pesan  yang  diajarkan  oleh  guru  di  bimbingan  belajar tersebut.
Salah  satu  bimbingan  belajar  yang  tetap  bertahan  pada  masa  pandemi COVID-19  di  kawasan  Cengkareng,  Jakarta  Barat  adalah  Bimbel  Timothy's. Bimbingan belajar ini tetap melanjutkan aktivitas belajar mengajar dengan mengubah seluruh  proses  komunikasi  tatap  muka  menjadi  daring.  Namun,  dengan  perubahan metode  pembelajaran  tersebut,  bimbingan  belajar  memiliki  dampak  yang  cukup serius.  Hal  tersebut  dikarenakan  banyak  orang  tua  siswa  sebagai  pelanggan  yang menganggap  bahwa  metode  pembelajaran  daring  merupakan  metode  yang  kurang efektif  didapatkan  apabila  pengajaran  dilakukan  tidak  dengan  bertemu  secara langsung antara siswa dengan gurunya. Hal inilah yang membuat bimbingan belajar merupakan  sektor  pendidikan  non-formal  yang  sangat  berpengaruh  bagi keberlangsungan bimbingan belajar tersebut.
Strategi  yang  digunakan  oleh  Bimbel  Timothy's  yaitu  dengan  memberikan tenaga kerjanya fasilitas berupa layanan internet yang memadai sehingga guru dapat tetap  mengakses  berbagai  informasi  secara  optimal  walaupun  dilakukan  di  rumah masing-masing. Selain itu Bimbel Timothy's menggunakan aplikasi e-learning yang terintegrasi  yang  memudahkan  guru  beserta  siswanya  untuk  saling  bertukar informasi.  Hal  tersebut  memberikan  kemudahan  bagi  guru  kepada  siswa  dalam memberikan penjelasan mengenai materi pembelajaran yang akan dipelajari.
Dari  dampak  pandemi  COVID-19  yang  berpengaruh  terhadap  Bimbel Timothy's, maka peran strategi komunikasi sangatlah penting untuk diterapkan pada perusahaan  yang  berguna  dalam  membantu  perusahaan  agar  dapat  bertahan  selama pandemi COVID-19.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas,  maka  rumusan  masalah  pada penelitian  ini  adalah  bagaimana  strategi  komunikasi  Bimbingan  Belajar  Timothy's dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pada masa pandemi COVID-19.
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  maksud  ingin  mengetahui  strategi komunikasi  Bimbingan  Belajar  Timothy's  dalam  mempertahankan  loyalitas pelanggan pada masa pandemi COVID-19.
Vol. 5, No. 2, Oktober 2021, Hal 313-322
Kerangka pemikiran utama yang digunakan pada penelitian ini yaitu konsep strategi komunikasi. Strategi komunikasi menurut Savitri, Setyanto, dan Winduwati (2016), merupakan paduan perencanaan komunikasi dengan manajemen komunikasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Strategi  komunikasi  dalam  penerapannya  juga  memiliki  tujuan  yang  terbagi atas to  secure  understanding yang  merupakan  upaya  untuk  memastikan  bahwa komunikan mengerti dengan pesan yang diterimanya. Jika komunikan telah mengerti isi pesan yang disampaikan oleh komunikator, maka komunikan harus dibina, tahap tersebut dinyatakan to establish acceptance . Setelah komunikan telah terbina dalam menerima  informasi  yang  diberikan  oleh  komunikator,  maka  akhirnya  kegiatan komunikasi  dapat  dimotivasikan  yang  dinyatakan  sebagai to  motivate  action (Effendy, 2011)
Menurut Anwar Arifin (Luthfiyah, 2016), komunikasi dilakukan oleh sebuah lembaga  dengan  tujuan  dan  target  yang  telah  ditentukan,  oleh  sebab  itu  penerapan strategi  komunikasi  perlu  untuk  dilakukan  agar  dapat  menentukan  langkah-langkah yang tepat dalam mencapai tujuan yang diinginkan. Langkah-langkah tersebut antara lain  mengenal  khalayak,  menyusun  pesan,  menetapkan  metode,  seleksi  dan penggunaan media, peranan komunikator, dan evaluasi.
Lalu, dari strategi komunikasi yang ditetapkan tentunya memiliki tujuan agar perusahaan  dapat  mempertahankan  loyalitas  pelanggannya.  Menurut  Mokodogan, untuk  mendapatkan  pelanggan  yang  loyal,  maka  perusahaan  harus  membutuhkan waktu  yang  panjang  dalam  membangun  kepercayaan  pelanggan  tersebut.  Waktu yang  panjang  tersebut  dapat  menciptakan  kesempatan  bagi  perusahaan  dalam mengajak  pelanggan  dalam  melakukan  pembelian  produk  secara  berulang.  Hal tersebut  dapat  membuat  perusahaan  mampu  menciptakan  pelanggan  yang  loyal terhadap perusahaan tersebut (Masuroh, 2020).

## 2. Metode Penelitian
Peneliti  menggunakan  pendekatan  penelitian  kualitatif  dengan  metode penelitian studi kasus yaitu meneliti secara mendalam mengenai kondisi perusahaan Bimbel  Timothy's  dalam  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  pada  masa  pandemi COVID-19.  Teknik  pengumpulan  data  yang  peneliti  gunakan  yaitu  teknik wawancara  kepada  narasumber  agar  mendapatkan  informasi  tentang  strategi komunikasi yang digunakan oleh Bimbel Timothy's pada masa pandemi COVID-19 dalam  mempertahankan  loyalitas  pelanggannya,  serta  didukung  dengan  studi dokumentasi dan studi pustaka guna menyempurnakan penelitian ini. Teknik analisis data  yang  digunakan  oleh  peneliti  yaitu  dengan  melakukan  reduksi  data,  penyajian data,  dan conclucion  drawing atau verification .  Serta  teknik  keabsahan  data menggunakan teknik triangulasi sumber yang mengacu pada hasil wawancara, studi pustaka dan dokumen dalam mengumpulkan data.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Komunikasi  Bimbel  Timothy's  Kepada  Pelanggan  terhadap  Prosedur Bimbingan Belajar
Menurut  Savitri,  Setyanto,  &  Winduwati  (2016),  strategi  komunikasi merupakan  paduan  perencanaan  komunikasi  dengan  manajemen  komunikasi  untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Berdasarkan pernyataan yang diberikan oleh owner Bimbel Timothy's Sherly Thomas,  Bimbel  Timothy's  telah  melakukan  perencanaan  dengan  tujuan mempertahankan  pelanggannya  pada  masa  pandemi  COVID-19.  Strategi  yang digunakan  oleh  Bimbel  Timothy's  yaitu  dengan  menambah  opsi  belajar  dengan membuka  kelas online .  Hal  ini  ditujukan  agar  bagi  pelanggan  yang  ingin  tetap melakukan  kegiatan  belajar  selama  masa  pandemi  COVID-19  namun  merasa  takut untuk  datang  ke  Bimbel  Timothy's  tetap  mendapatkan  pelayanan  dengan menggunakan metode dalam jaringan (daring).

## Proses  Penyusunan  Pesan  Bimbel  Timothy's  pada  Masa  Pandemi  COVID-19
Dikarenakan terjadinya perubahan metode pembelajaran yang menggunakan daring,  maka  proses  menyusun  pesan  sangatlah  penting  yang  harus  dibentuk  oleh Bimbel Timothy's dengan meyakinkan pelanggan bahwa tenaga pengajar telah siap dalam  menyampaikan  materi  melalui  jaringan  internet.  Selain  itu  untuk  kelas  tatap muka  yang  tetap  berjalan,  Bimbel  Timothy's  juga  harus  dapat  memberikan kepercayaan  kepada  pelanggan  yaitu  dengan  menerapkan  protokol  kesehatan COVID-19  guna  mencegah  penularan  COVID-19,  hal  ini  juga  bertujuan  agar pelanggan yang ingin tetap anaknya datang ke Bimbel Timothy's tetap merasa aman dan yakin kepada perusahaannya serta tidak menimbulkan kekhawatiran pelanggan. Dalam mengimplementasikannya agar pelanggan dari Bimbel Timothy's mengetahui rencana yang dibuat demi kebaikan bersama, yaitu dengan menginformasikan secara langsung kepada setiap pelanggan Bimbel Timothy's dengan menggunakan telepon, karena  dengan  menggunakan  metode  pemberian  informasi  secara  langsung  kepada pelanggan  merupakan  hal  yang  paling  dapat  memberikan  keyakinan  pelanggan terhadap peraturan yang diterapkan selama masa pandemi COVID-19.
Untuk  mencapai  tujuan  yang  diharapkan,  maka  strategi  komunikasi  harus menunjukkan taktik operasionalnya (Abidin, 2015). Hal tersebut juga diterapkan oleh Bimbel  Timothy's  yang  menjelaskan  bahwa  kegiatan  operasionalnya  berubah  dari sebelum  kegiatan  pembelajaran  daring.  Seluruh  kegiatan  yang  sebelumnya  masih dapat  dilakukan  secara  langsung,  akhirnya  harus  membuka  kegiatan  pembelajaran dalam jaringan. Namun, dari hal tersebut bukan merupakan kendala yang besar yang dihadapi  oleh  Bimbel  Timothy's,  karena  perusahaan  tersebut  memiliki  pelanggan yang loyal. Oleh karena itu pelanggan Bimbel Timothy's masih tetap stabil walaupun pada masa pandemi COVID-19 seperti sekarang ini.
Sebuah  lembaga  pendidikan  juga  harus  menetapkan  tujuan  dan  target  yang ditentukan  melalui  komunikasi.  Hal  tersebut  menyebabkan  penerapan  strategi komunikasi perlu dilakukan dengan berbagai langkah, antara lain dengan mengenal khalayak,  menyusun  pesan,  menetapkan  metode,  seleksi  dan  penggunaan  media, peranan komunikator, dan evaluasi (Lutfiyah, 2016).
Proses menyusun pesan, yang diartikan sebagai cara merumuskan pesan yang berisi  tema  dan  materi  yang  membuat  pesan  tersebut  dapat  memengaruhi  khalayak dan  dapat  membangkitkan  perhatian  khalayak.  Hal  tersebut  juga  dijalankan  oleh Bimbel  Timothy's  yang  menginformasikan  bahwa  perusahannya  memiliki  slogan yang  berisikan  amanat  untuk  menarik  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaannya  pada  masa  pandemi  COVID-19,  yakni  dengan  slogan  "Ayo  Lawan COVID-19 Bersama Bimbel Timothy's". Sesuai dengan teori Schramm dalam Yoyon Mudjiono (Luthfiyah, 2016) yang menjelaskan bahwa pesan yang disampaikan harus dapat menarik perhatian pelanggan. Dengan penerapan slogan tersebut menunjukkan
Vol. 5, No. 2, Oktober 2021, Hal 313-322
bahwa  Bimbel  Timothy's  menekankan  strategi  komunikasinya  kepada  masyarakat mengenai isu COVID-19 sesuai dengan positioning yang ditetapkan.

## Perencanaan Segmentasi Pelanggan Bimbel Timothy's
Langkah  pertama  yang  harus  dilakukan  dalam  merencanakan  segmentasi pelanggan yaitu dengan mengenal khalayak, hal tersebut merupakan cara perusahaan memahami  serta  mengetahui  segmentasi  masyarakat  yang  terbagi  atas  tiga,  yaitu aspek  sosiodemografik  yang  mencakup  usia,  jenis  kelamin,  pekerjaan,  pendidikan, tingkat pendapatan, agama, ideologi, etnis, serta pemilikan media. Kemudian, aspek psikologis yang mencakup sifat kejiwaan masyarakat antara lain tempramen, tenang, sabar,  terbuka,  atau  tertutup,  serta  aspek  karakteristik  perilaku  masyarakat  yang mencakup kebiasaan yang dijalani dalam kehidupan masyarakat. Antara lain religius, santun, pelit, atau boros. Dalam mencapai target dan tujuan dari Bimbel Timothy's, maka perusahaan ini telah menyusun strategi komunikasi secara sistematis.
Berdasarkan informasi yang diberikan oleh Sherly Thomas dan Novahyanti, Bimbel  Timothy's  melihat  aspek  sosiodemografik  dan  aspek  karakteristik  perilaku. Karena saat menginformasikan mengenai pangsa pasar dari Bimbel Timothy's kedua narasumber menyatakan bahwa Bimbel Timothy's menyasar pelanggan yang tinggal di  daerah  Taman  Palem  Lestari,  Taman  Surya,  dan  sekitarnya  yang  merupakan tempat tinggal dari pelanggannya. Selain itu aspek karakteristik perilaku masyarakat dapat  dilihat  dari  cara  Bimbel  Timothy's  melihat  cara  pembayaran  pelanggannya. Bimbel Timothy's menyasar pelanggan yang memiliki taraf ekonomi menengah hal tersebut menyatakan secara jelas bahwa Bimbel Timothy's juga menggunakan aspek karakteristik  perilaku  masyarakat  dalam  menentukan  segmentasi  masyarakat perusahaannya.

## Metode Berkomunikasi yang Ditetapkan Bimbel Timothy's dalam Menjangkau Pelanggannya pada Masa Pandemi COVID-19.
Setelah  menetapkan  cara  menyusun  pesan  kepada  pelanggannya  dan mengetahui  segmentasi  khalayaknya,  langkah  selanjutnya  yang  harus  dilakukan yakni  dengan  menetapkan  metode.  Dalam  melaksanakannya  terdapat  dua  metode antara  lain redudancy dan canalizing .  Metode redudancy merupakan  langkah komunikator  dalam  membentuk  pesan  berulang  kepada  pelanggannya  agar  pesan yang  disampaikan  oleh  komunikator  diikuti  oleh  pelanggannya.  Sebaliknya  metode canalizing merupakan  langkan  komunikator  dalam  mengidentifikasi  pelanggannya untuk mengetahui hal yang diinginkan oleh pelanggannya, lalu melakukan persuasi kepada pelanggan agar dapat mengikuti tujuan yang ditetapkan.
Dalam pelaksanaannya, Bimbel Timothy's menggunakan metode redudancy dalam menetapkan metodenya. Karena menurut Novahyanty, peraturan yang dibuat di  Bimbel  Timothy's  diyakinkan  dibuat  untuk  kebaikan  bersama,  oleh  karena  itu seluruh pelanggan yang ingin tetap menjadi keluarga besar Bimbel Timothy's harus dapat  mengikuti  peraturan  yang  dibuat,  dan  peraturan  tersebut  dibuat  berdasarkan keputusan  yang  telah  ditetapkan  oleh  pemerintah,  hal  tersebut  mengharuskan pelanggan  untuk  mematuhi  seluruh  peraturan  pemerintah  yang  juga  diterapkan  di Bimbel Timothy's.

## Saluran  dan  Peran  Media  yang  digunakan  oleh  Bimbel  Timothy's  dalam Menyampaikan Informasi
Dalam  mengimplementasikan  strategi  komunikasi,  maka  perusahaan  harus
dapat  menentukan  saluran  media  yang  terbagi  atas  tiga  golongan,  yaitu the  spoken words, the printed writing, dan the audiovisual media . Ketiganya memiliki peranan penting dalam mengkomunikasikan informasi kepada pelanggannya, namun Bimbel Timothy's  hanya  menggunakan the  printed  writing dan the  audiovisual  media. Hal ini  disampaikan  oleh  Novahyanti  yang  menyatakan the  printed  writing digunakan dalam  pembuatan  poster  yang  berisikan  protokol  kesehatan  COVID-19  yang  juga tercetak slogan yang diterapkan oleh Bimbel Timothy's selama pandemi COVID-19 yaitu  "Ayo  Lawan  COVID-19  Bersama  Bimbel  Timothy's"  dan the  audiovisual media yang  digunakan  yaitu  dengan  membuat  video  mengenai  protokol  kesehatan yang  diterapkan.  Antara  lain  dengan  menjelaskan  hal-hal  yang  dilakukan  oleh seluruh individu yang bekerja di Bimbel Timothy's dan pelanggan tetap yang telah menjadi  bagian  dari  Bimbel  Timothy's  bahwa  di  dalam  perusahaan  ini  telah menerapkan  protokol  kesehatan  yang  sesuai  dengan  perintah  yang  diinstruksikan oleh pemerintah.
Poster  serta  video  yang  dibuat  oleh  Bimbel  Timothy's  tersebut  diunggah melalui  akun  media  sosial  Instagram  yang  mendapatkan  respon  positif  dari pelanggan,  dikarenakan  hal  tersebut  nampak  membantu  kestabilan  dari  kondisi ekonomi  dari  Bimbel  Timothy's  pada  masa  pandemi  COVID-19  yang  disebabkan kepercayaan pelanggan yang tetap terjaga.
Peranan Owner dan  Manajer  Bimbel  Timothy's  dalam  Lembaga  Bimbel Timothy's pada saat Pandemi COVID-19
Proses  penentuan  strategi  komunikasi  berikutnya  yakni  dengan  mengetahui peranan komunikator yang berada di dalam perusahaan tersebut, karena kepercayaan komunikan  terhadap  komunikator  sangat  berpengaruh  terhadap  efek  pesan  yang disampaikan oleh komunikator. Pada Bimbel Timothy's setiap individu yang terlibat dalam penugasan pada masa pandemi COVID-19 memiliki perannya masing-masing. Peranan  tersebut  dijalankan  antara  lain,  Sherly  Thomas  sebagai owner dari Bimbel  Timothy's  memiliki  peranan  dalam  merencanakan  cara  memberikan pelayanan  terbaik  kepada  pelanggannya  agar  tetap  percaya  kepada  perusahannya walau sedang dalam masa pandemi COVID-19 berlangsung. Hal yang berbeda yakni Novahyanti  sebagai  manajer  dari  Bimbel  Timothy's  memiliki  peranan  dalam melakukan  kontrol  terhadap  penerapan  protokol  kesehatan  yang  akan  dijadikan bahan  evaluasi  pada  saat  berjalannya  strategi  yang  dijalankan  selama  pandemi COVID-19.

## Cara Evaluasi Strategi Komunikasi Bimbel Timothy's
Setelah  mengetahui  peranan  komunikator,  langkah  akhir  yang  harus dilakukan  oleh  perusahaan  yakni  dengan  melakukan  evaluasi.  Cara  mengevaluasi terbagi atas dua yakni evaluasi program dan evaluasi manajemen. Evaluasi program dilakukan  untuk  melihat  sejauh  mana  tujuan  tersebut  ingin  dicapai,  sedangkan evaluasi manajemen merupakan hasil dari pencapaian operasional. Bimbel Timothy's dalam  mengevaluasi  strategi  komunikasi  yang  dibuat  yaitu  dengan  melakukan evaluasi  manajemen  dikarenakan  fokus  terhadap  pencapaian  operasional  kegiatan yang berada di perusahaannya.
Sesuai  dengan  yang  dinyatakan  oleh  Novahyanti,  bahwa  evaluasi  yang dilakukan  yaitu  dengan  cara  melakukan meeting terkoordinasi  kepada  guru  sebagai tenaga  pengajar  di  kelas  masing-masing  yang  langsung  berhubungan  dengan pelanggan  mengenai  kekurangan  yang  ditemukan  dalam  proses  penerapan  strategi
Vol. 5, No. 2, Oktober 2021, Hal 313-322
yang  dibentuk  oleh  Bimbel  Timothy's  yang  dapat  memengaruhi  kepercayaan pelanggan  pada  masa  pandemi  COVID-19  sehingga  berpengaruh  bagi  loyalitasnya terhadap Bimbel Timothy's.

## Tujuan  Implementasi  Program  Strategi  Komunikasi  pada  Masa  Pandemi COVID-19
Berdasarkan  Effendy  (2011),  tujuan  strategi  komunikasi  yakni to  secure understanding yang  mengupayakan  komunikan  mengerti  pesan  yang  disampaikan komunikator, lalu to establish acceptance yaitu membina komunikan atas pesan yang disampaikan  oleh  komunikator,  dan to  motivate  action yaitu  untuk  menggerakkan komunikan  agar  dapat  melakukan  tindakan  sesuai  dengan  yang  diinginkan  oleh komunikator.
Bimbel  Timothy's  dalam  menerapkan  strategi  komunikasinya  telah memenuhi  tujuan  dari  hal  yang  harus  dilakukannya  dalam  membuat  pelanggannya sesuai dengan yang ditujukan atau ditargetkan oleh Bimbel Timothy's. Hal ini sejalan dengan  yang  dijelaskan  oleh  Novahyanti  sebagai  manajer  dari  Bimbel  Timothy's. Menurutnya  dalam  sebuah  perusahaan  harus  melakukan secure  understanding .  Di Bimbel Timothy's menyebarkan formulir kepada pelanggannya dengan menanyakan kesediaannya dalam menandatangani formulir tersebut bahwa pelanggan dari Bimbel Timothy's  tersebut  telah  mengerti  hal-hal  yang  harus  dipatuhi  oleh  pelanggannya untuk  mengikuti  peraturan  yang  ditetapkan  di  Bimbel  Timothy's  selama  pandemi COVID-19 dengan mengikuti seluruh protokol kesehatan.
Selain  itu  juga  perushaan  harus  melakukam establish  acceptance yaitu dengan  menginformasikan  kepada  pelanggannya  bahwa  protokol  yang  diterapkan masih  berjalan  sesuai  dengan  rencana  yang  dijalankan,  yaitu  dengan mengkomunikasikannya melalui video yang dibagikan secara terus-menerus melalui Instagram Story, Instagram Feeds dan  WhatsApp.  Serta to  motivate  action ,  yaitu dengan  menerapkan  seluruh  kegiatan  protokol  kesehatan  seperti  melakukan pengecekan  suhu  tubuh,  mengharuskan  penggunaan  masker  dan face  shield serta menyediakan hand sanitizer sehingga membuat pelanggannya menjadi percaya untuk menitipkan anaknya di Bimbel Timothy's.

## Loyalitas Pelanggan Bimbel Timothy's
Perilaku word  of  mouth sangat  berdampak  bagi  emosional  yang  signifikan dalam membangun loyalitas pelanggan menurut Dick & Basu, dalam Tjiptono (2014) oleh sebab itu perusahaan harus dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dengan cara  yang  tepat  agar  konsumen  dapat  berubah  menjadi  klien  pada  perusahaan tersebut.
Sesuai dengan yang dinyatakan oleh Sherly Thomas yang menyatakan bahwa perilaku word  of  mouth sangat  memengaruhi  Bimbel  Timothy's  seperti  contoh  ia memiliki  pelanggan  yang  memiliki  tiga  anak,  saat  anak  pertamanya  masuk  ke Bimbel  Timothy's  dan  pelanggannya  telah  cocok  dengan  perusahaannya,  lalu pelanggan  tersebut  merekomendasikan  anak  kedua  dan  ketiganya  untuk  bergabung ke dalam Bimbel Timothy's juga.
Selain itu dinyatakan juga oleh Novahyanti, bahwa terdapat pelanggan yang loyal terhadap perusahaannya seperti contoh ia sebagai manajer kerap mendapatkan pesan  dari  calon  pelanggannya  bahwa  calon  pelanggannya  tersebut direkomendasikan  oleh  pelanggan  tetapnya.  Hal  tersebut  sangat  berpengaruh  bagi
kestabilan perekonomian di dalam internal Bimbel Timothy's terlebih pada saat masa pandemi COVID-19 agar tetap dapat survive pada masa krisis tersebut.
Teknik Word of Mouth Pelanggan Bimbel Timothy's pada Masa Pandemi

## COVID-19
Dalam  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  maka  perusahaan  harus menciptakan hubungan dengan pelanggan dengan cara yang benar. Pelanggan yang telah  memiliki  loyalitas  terhadap  suatu  perusahaan  harus  dipertahankan  dan diarahkan untuk menjadi klien dari perusahaan tersebut. Pada tahap ini, perusahaan telah  berhasil  mengubah  pelanggan  menjadi  klin.  Cara  perusahaan  agar  dapat menarik  pelanggan  tersebut  menjadi  klien  yaitu  dengan  cara  menawarkan  produk yang diciptakan oleh suatu perusahaan secara berkelanjutan. Hal tersebut didukung, karena  pelanggan  di  Bimbel  Timothy's  telah  merekomendasikan  Bimbel  Timothy's kepada temannya yang dapat menggambarkan bahwa pelanggan tersebut merupakan pelanggan  yang  loyal  dengan  menggunakan  teknik  word  of  mouth  dalam menyampaikan  pesannya  seperti  yang  dinyatakan  oleh  Rizky  Aditya  Wardhana selaku pelanggan yang telah menjadi pelanggan tetap di Bimbel Timothy's.

## 4. Simpulan
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  maka  kesimpulan  dari penelitian Strategi Komunikasi Lembaga Bimbingan Belajar dalam Mempertahankan Loyalitas  Pelanggan  pada  Masa  Pandemi  COVID-19  (Studi  Kasus  pada  Bimbel Timothy's, Cengkareng, Jakarta Barat) antara lain sebagai berikut:
1. Perencanaan  strategi  komunikasi  yang  dilakukan  oleh  Bimbel  Timothy's  yaitu dengan  mengenal  khalayak  perusahaannya  yang  berbasis  pada  aspek sosiodemografik  dan  aspek  karakteristik  perilaku  masyarakat.  Selain  itu  pada masa  pandemi  COVID-19  ini,  cara  Bimbel  Timothy's  menyusun  pesan  dengan menarik perhatian pelanggan dan metode yang ditetapkan yaitu dengan membuat pelanggannya mengikuti strategi yang ditetapkan dengan membuat slogan "Ayo Lawan COVID-19 bersama Bimbel Timothy's".
2. Pengimplementasian strategi komunikasi yang dilakukan oleh Bimbel Timothy's yaitu  menggunakan  media  sosial  sebagai  sarana  penyampaian  pesan  dengan tujuan  dapat  menginformasikan  kepada  pelanggan  terkait  jasa  yang  ditawarkan dalam rangka mempertahankan loyalitas pelanggan.
3. Proses evaluasi yang dilakukan oleh Bimbel Timothy's yaitu dengan melakukan evaluasi  manajemen  yang  dilakukan  untuk  mengevaluasi  strategi  komunikasi yang diterapkan pada masa pandemi COVID-19.
4. Kekhususan  strategi  komunikasi  Bimbel  Timothy's  dalam  menginformasikan pelanggannya yakni dengan menerapkan kebijakan terkait pengajar yang bersedia untuk mengajarkan siswanya hingga materi yang dipelajari dapat dipahami secara keseluruhan.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Ucapan  terima  kasih  peneliti  berikan  kepada  Ibu  Septia  Winduwati  S.Sos., M.Si.  selaku  dosen  pembimbing  skripsi  peneliti.  Selain  itu  kepada  Sherly  Thomas, Novahyanty,  Felice  Ferina,  dan  Rizky  Aditya  Wardhana  sebagai  narasumber  yang memberikan informasi kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan hasil penelitian
Vol. 5, No. 2, Oktober 2021, Hal 313-322
ini.  Selain  itu  ucapan  terima  kasih  juga  kepada  orang  tua  peneliti  yaitu  Teddy Kurniawan dan Joe We Ing Ineke Julianti, serta orang-orang yang berjasa yang telah membantu peneliti menyelesaikan hasil penelitian ini.

## 6. Daftar Pustaka
Abidin,  Y.  Z.  (2015).  Manajemen  Komunikasi  (Filosofi,  Konsep,  dan  Aplikasi). Bandung: Pustaka Setia. Effendy, O. U. (2011). Ilmu Komunikasi: Teori dan Prakteknya . Bandung: Remaja Rosdakarya Luthfiyah,  Lenny.  (2016). Strategi  komunikasi  Women’s  Crisis  Center  (WCC) Jombang  dalam  Mewujudkan  Masyarakat  Adil  Gender  (dalam  tinjauan teori konstruktivisme Jesse Delia). Skripsi,  Universitas  Islam  Negeri Sunan  Ampel  Surabaya Masuroh.  (2020). Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Toserba  Laris  Kartasura  dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan . Surakarta: Institut Agama Islam Negeri Tjiptono,  Fandy.  (2014). Pemasaran  Jasa  (Prinsip,  Penerapan,  Penelitian). Yogyakarta: ANDI Savitri,  L.,  Setyanto,  Y.,  &  Winduwati,  S.  (2016). Strategi  Public  Relations  dalam Membangun  Brand  Image  Eco-Tourism  Pulau  Lombok .  Bachelor  Thesis,
Universitas Tarumanagara Susanto,  A.  (2018). Bimbingan  dan  Konseling  di  Sekolah  Konsep,  Teori,  dan Aplikasinya . Jakarta: Prenada Media Group.