Journal of Tourism and Economic Vol.2, No.2, 2019, Page 76-86 ISSN: 2622-4631 (print), ISSN: 2622-495X (online) Email: jurnalapi@gmail.com
Website: https://jurnal.stieparapi.ac.id/index.php/jtec/article/view/91
DOI: https://doi.org/10.36594/jtec/zb1n8a14

## Upaya Kantor Depan Dalam Meminimalisir Keluhan Tamu Di Hotel Cavinton Yogyakarta

## Rosy Maelany Kisti
Universitas Bina Sarana Informatika

## Citra Unik Mayasari
Universitas Bina Sarana Informatika citra.cyu@bsi.ac.id

## ABSTRACT
Cavinton  Hotel  Yogyakarta  is  one  of  the  four  star  hotels  that  has  location  in  the  center  of Yogyakarta, so Cavinton Hotel Yogyakarta become crowded during long holidays such as Eid holidays, school holidays, christmas and new year holidays.When the hotel was crowded there was any problems which caused inconvenience to guests, that make the guest have a complaints when staying at hotel. Data collection methods in the preparation of the research is a method of observation,  interviews,  documentation  study  and  analysis  methods  library  study  of  qualitative analysis method of data analysis without the use of statistical analysis. Complaints submitted by guests are directly by conveying direclty to staff hotel and indirectly by writig a comment on the online travel agent review. Complaints submitted by guest are about facilities complaint, staff/ attitudinal complaint, service releated problem and unusual complaint. If the complaint is  not  immediately  handled,  the  impact  that  occurs  is  the  guest  becomes  angry  and dissapointed, guest do not return to the hotel for stay, then the hotel became a little interested, this causes hotel revenues is down. Front office efforts to handling guest complaints during the high season periods are adding personnel, re-checking guests room bookings, make sure the room that guests use are ready to use.
Keywords : Guest complaint, Front office efforts, Hotel, High Season

## JOURNAL
OF TOURISM

## AND ECONOMIC

## ABSTRAK
Hotel Cavinton Yogyakarta adalah salah satu hotel bintang empat yang berada di pusat kota Yogyakarta sehingga hotel ini menjadi ramai saat libur panjang seperti libur lebaran, liburan sekolah,  libur  natal  dan  tahun  baru.  Pada  saat  hotel  ramai  ada  beberapa  masalah  yang menyebabkan  ketidaknyamanan  terhadap  tamu  sehingga  menimbulkan  keluhan  bagi  tamu yang menginap. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode pengamatan, wawancara,  studi  dokumentasi  dan  studi  pustaka  dengan  metode  analisanya  berupa  analisis kualitatif  yaitu  metode  analisis  data  tanpa  menggunakan  analisis  statistik.  Keluhan  yang disampaikan tamu dilakukan secara langsung yaitu dengan menyampaikan langsung kepada petugas dan secara tidak langsung yaitu dengan menulis komentar pada review online travel agent .  Keluhan  yang  disampaikan  adalah  keluhan  mengenai  fasilitas,  kinerja  karyawan, pelayanan  tidak  baik  dan  keluhan  bersifat  khusus.  Apabila  keluhan  tidak  segera  ditangani dampak yang terjadi adalah tamu menjadi marah/ kecewa, tamu tidak menginap kembali ke hotel, kemudian tamu menulis komentar buruk yang mengakibatkan citra hotel turun sehingga hotel memiliki sedikit peminat, yang menyebabkan pemasukan hotel menurun. Upaya yang di lakukan front office dalam menangani keluhan tamu saat periode high season adalah menambah personil, memeriksa kembali pemesanan kamar tamu, memastikan kembali kamar yang akan digunakan tamu sudah siap untuk dihuni.
Kata kunci : Keluhan tamu, Upaya front office, Hotel, High Season

## PENDAHULUAN
Hotel Cavinton Yogyakarta adalah hotel bintang empat yang memiliki letak bangunan yang strategis, terletak di pusat kota, memiliki fasilitas  yang  cukup  lengkap  dan  dekat dengan objek wisata sehingga tidak heran jika para  wisatawan  banyak  yang  memilih  hotel ini sebagai tempat untuk menginap. Pada saat libur panjang hotel memanfaatkan kesempatan  untuk  menawarkan  fasilitas  dan produk  hotel  yang  bisa  dinikmati  para wisatawan  dengan  memberikan  promo- promo  yang  menarik,  sehingga  menjadikan occupancy (tingkat  hunian)  hotel  naik. Periode dimana meningkatnya tingkat hunian kamar yang disebabkan karena libur panjang ini disebut dengan periode high season . Hotel  memiliki  beberapa  departemen yang  mempunyai  tugas  dan  tanggungjawab masing-masing.  Salah  satu  departemen  di hotel  yang  melayani  tamu    mulai  dari  tamu datang hingga tamu keluar adalah front office . Front  office melayani  tamu  mulai  dari  tamu masuk ke pintu hotel hingga masuk ke kamar hotel. Front  office merupakan  bagian  yang sangat  penting  dalam  sebuah  hotel,  karena departemen  ini  yang  menentukan  kesan pertama  tamu  datang  ke  hotel. Front  office juga merupakan pusat segala informasi tamu, informasi  mengenai  produk  hotel,  fasilitas hotel  bahkan  jika  ada  keluhan,  tamu  akan menginformasikannya  ke front  office .  Pada saat high  season atau  tingkat  hunian  kamar tinggi, keluhan dari tamu terhadap pelayanan atau  fasilitas  hotel  biasanya  akan  meningkat juga.
Beberapa  tamu  yang  menyampaikan keluhan akan langsung menghubungi resepsionis,  operator, GRO atau duty manager dengan  cara  menyampaikan  secara langsung  ataupun  melalui  telepon.  Beberapa tamu yang menggunakan pemesanan melalui Online Travel Agent (OTA) seperti traveloka, agoda,  trip  advisor dan OTA lainnya  akan menyampaikan  keluhannya  melalui review online booking .
Review yang  ditulis  pada OTA tidak hanya  menyampaikan  perihal  keluhan  saja, banyak  juga  tamu  yang  memberikan  nilai yang memuaskan karena pelayanan yang baik di hotel Cavinton Yogyakarta.

## TINJAUAN LITERATUR

## Front Office Department
Agusnawar dalam (Hadi, 2014)
menuturkan “ front office department merupakan salah satu departemen atau bagian yang langsung memberikan pelayanan kepada tamu,  dimulai  dari  calon  tamu  memesan kamar sampai tamu tinggal dan meninggalkan hotel”.

## Fungsi Front Office Department
Beberapa fungsi Front Office
Department menurut Bagyono dalam (Yulanda dan Emmita, 2017) antara lain :
1. Menjual  kamar  ( reservation,  check-in, check-out )
2. Menangani  informasi  produk/  pelayanan dan informasi umum di luar
3. Mengkoordinasi  pelayanan  tamu  dengan departemen lain
4. Melaporkan status kamar
5. Mencatat pembayaran tamu ( guest folio )
6. Menyelesaikan  pembayaran  tamu  pada saat tamu check out
7. Menyusun riwayat kunjungan tamu untuk tujuan peningkatan pelayanan
8. Menangani  telepon,  pesan,  faximili  dan email
9. Menangani barang bawaan tamu

## Peran Front Office Department
Peran front  office  department menurut Bagyono dalam (Murdana dkk., 2017) adalah sebagai berikut :
1. Kesan  pertama  dan  sekaligus  kesan terakhir bagi tamu yang menginap di hotel
2. Sebagai pusat syaraf hotel
3. Sebagai pusat komunikasi antar departemen dan bagi tamu
4. Menjaga hubungan tamu dengan departemen lain di hotel 5. Sebagai urat nadi utama hotel
6. Sebagai jantung hotel
7. Sebagai sumbu hotel
8. Sebagai pusat koordinasi pelayanan hotel
9. Sebagai  konter  informasi  potensial  bagi penjualan dan pemasaran hotel
10. Sebagai sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel

## Tugas  dan  Tanggung  Jawab  Front  Office Department
Menurut  Sujatno  dalam  (Yulanda  dan Emmita, 2017) front office department dibagi menjadi beberapa seksi  yang masing-masing memiliki  tugas  dan  tanggung  jawab  yang berbeda.  Adapun  seksi-seksi  di front  office department dan tugasnya adalah :
1. Reservation . Seksi ini bertugas menangani pemesanan  kamar  hingga  menjadi  suatu daftar tamu yang menginap sesuai tanggal kedatangan ( expected arrival list) . 2. Operator .  Operator  telepon  bertugas menjawab telepon dari luar hotel maupun dari  dalam  hotel,  menangani  permintaan penyambungan  telepon  keluar  maupun masuk, sesuai dengan prosedur.
3. Concierge . Concierge bertugas menangani kedatang  tamu  maupun  keberangkatan tamu  yaitu  membantu  membawakan barang  bawaan  tamu.  Selain  itu  juga bertugas  menjemput  tamu  dari  bandara atau  stasiun  kereta  api  ke  hotel  dan mengantar  dari  hotel  ke  bandara  atau  ke stasiun.
4. GRO .  Tugas  utama  seorang  GRO  adalah menyambut tamu yang dengan ramah dan meyakinkan kepada tamu, semua pelayanan  yang  telah  diterima  oleh  tamu sudah  memuaskan  dan  mengantisipasi keluhan tamu secara maksimal.
5. Receptionist .  Tugas  seorang receptionist adalah  sebagai front  desk atau  meja penerima  tamu  yang  biasanya  dilakukan untuk check-in . Melayani tamu dari proses awal check-in sampai tamu check-out .

## Keluhan (Complaint)
Menurut  Tjiptono  dalam  (Indriyani  dan Selvy,  2016)  “definisi  keluhan  adalah ungkapan  ketidakpuasan  atau  kekecewaan.”.
Simon  &  James  dalam  (Rosyid  et  al.,  2017) mengartikan  bahwa  “keluhan  adalah  salah satu  bagian  dari  ekspresi negatif yang dihasilkan  karena  ketidaksesuaian  kenyataan dengan keinginan seseorang”.

## Jenis Keluhan
Menurut Kotler dalam (Berthama, 2014) keluhan ada 2 jenis :
1. Keluhan  yang  disampaikan  secara  lisan melalui  telepon  dan  komunikasi  secara langsung
2. Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui  formulir  keluhan  tamu  ( Guest Complaint Form )
Sedangkan berdasarkan Soenarno dalam (Damayanti dan Yulianto, 2014) menyampaikan  jenis  keluhan  ada  empat kategori : 1. Facilities/ mechanical complaint (keluhan mengenai fasilitas) . Merupakan suatu keluhan yang disampaikan oleh tamu sehubungan  dengan  tidak  berfungsinya suatu  interaksi  pelayanan.  Contoh  :  suhu kamar yang tidak bisa diatur, cahaya yang masuk  ke  kamar  tidak  baik,  kerusakan listrik,  kerusakan mesin, air kamar mandi yang keruh, dll.
2. Staff/  attitudinal  complaint  (keluhan mengenai kinerja/ pelayanan karyawan) .  Adalah  keluhan  tamu  yang muncul  karena  sikap  negatif  yang ditampilkan  oleh  petugas  hotel  dalam pemberian pelayanan pada saat berhadapan dengan tamu.
3. Service releated problem (keluhan mengenai  pelayanan  yang  tidak  baik) . Adalah  suatu  keluhan  tamu  yang  datang karena  berhubungan  dengan  pelayanan. Contoh  : Double  check  in ,  tamu  datang dengan kondisi kamar yang dipesan belum dapat ditempati.
4. Unusual complaint (keluhan yang bersifat  khusus) .  Adalah  keluhan  tamu yang  dimata  petugas  merupakan  keluhan tidak wajar (aneh).

## Sumber Keluhan Tamu
Djanuraga dalam (Dewi, 2014)
menjelaskan sumber keluhan disebabkan oleh beberapa hal yaitu :
1. Produk yang diterima oleh tamu
2. Pelayanan yang diterima oleh tamu
3. Orang yang melayani tidak mampu.

## Cara Menangani Keluhan Tamu :
Menurut  Ni  wayan  Suwithi  dalam (Wahyudi,  2018)  cara  menangani  keluhan dari tamu adalah :
1. Membaca keinginan tamu dengan
memberikan  perhatian  penuh  tentang  apa yang  akan  disampaikan  dan  bagaimana cara penyampainnya.
2. Memilah-milah  atau  memisahkan  apa yang diinginkan oleh tamu tersebut dengan tepat.
3. Memecahkan  persoalan  secara  bersama untuk mencari jalan keluar yang baik
4. Menindaklanjuti  semua  persoalan  yang timbul  dan  mengatasi  keluhan  tamu dengan  sikap  yang  tetap  ramah  dan membantu.
5. Memberikan  pelayanan  yang  terbaik sesuai yang diharapkan.

## Dampak Keluhan Tamu
Dampak  keluhan  tamu  apabila  tidak ditindaklanjuti  dapat  merugikan  perusahaan. Jeffery  Gitomer  dalam  (Wahyudi,  2018) menuturkan dampak keluhan tamu adalah :
1. Standar  pelayanan  hotel  dianggap  kurang baik  sehingga  akan  merusak  citra  hotel sendiri.
2. Konsumen  akan  merasa  tidak  puas sehingga akan menjadi  alat promosi  yang buruk dari mulut ke mulut.
Pemasukan  hotel  sendiri  akan  berkurang karena kuranngya peminat.

## METODE, DATA, DAN ANALISIS

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian  kualitatif.  Menurut  (Sugiyono, 2013)  “Metode  penelitian  kualitatif  adalah cara  ilmiah  untuk  mendapatkan  data  yang
valid  dengan  tujuan  dapat  ditemukan, dikembangkan dan dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan  dan  mengantisipasi  masalah”. Metode  kualitatif  dalam  penelitian  ini  untuk mengekplorasi  secara  mendalam  tentang masalah yang terjadi yaitu keluhan tamu saat periode high  season di  Hotel  Cavinton Yogyakarta.  Pengumpulan  data  dilakukan secara  mendetail  dengan  menggunakan beberapa prosedur pengumpulan data.

## Teknik Pengambilan Data
Teknik pengambilan data yang digunakan peneliti, yaitu:
1. Teknik observation (pengamatan).
Dalam  penelitian  ini  peneliti    mengamati aktifitas secara langsung pada front office departement mengenai  proses check-in , proses  pembayaran,  proses check-out , mengamati  terjadinya  keluhan  tamu  dan cara menangani keluhan tamu yang terjadi saat periode high season berdasarkan data record keluhan yang sudah di kumpulkan oleh GRO atau duty manager dan mencatat data-data  yang  penting  guna  menunjang terhadap tujuan penilitian.
2. Wawancara. Teknik wawanara dilakukan dengan  bertanya  kepada  karyawan  satu departemen. Berikut adalah tabel narasumber.
Tabel 1. Narasumber No. Narasumber Jabatan Pertanyaan 1. Ibu Ika GRO Apa saja keluhan yang  terjadi  saat periode high season ? 2. Bapak Erfian Superviso r Mengapa keluhan  itu  bisa terjadi? 3. Bapak Dani Duty Manager Bagaimana  cara menangani keluhan tamu? 4. Ibu Nia Ass. Front Office Manager Bagaimana  cara meminimalisir keluhan tamu yang  terjadi  saat periode high
season ? Sumber : Peneliti (2019)
3. Studi dokumentasi. Peneliti
menggunakan  teknik  studi  dokumentasi dengan  meminta  data-data  dari  hotel Cavinton Yogyakarta berupa brosur harga kamar ( room rate ), brosur promo gym and swim , brosur mengenai meeting room ( fact sheet ),  data-data  mengenai  tipe  kamar, fasilitas kamar, luas kamar dan data record keluhan tamu.
4. Studi  pustaka. Peneliti  menggunakan metode  studi  pustaka  berupa  kajian teoritis,  referensi  serta  literature  ilmiah yang berkaitan dengan penelitian ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Keluhan  Tamu  Yang  Ada  Saat  High
Season  Di  Front  Office  Department  Hotel Cavinton Yogyakarta
Tingginya  tingkat  hunian  tamu  juga memberikan dampak yang kurang menguntungkan bagi hotel yaitu meningkatnya  keluhan  dari  tamu.  Keluhan yang  disampaikan  tamu  pada  saat high seasons di  Hotel  Cavinton  Yogyakarta  ada dua,  yang  pertama  disampaikan  secara  lisan melalui  telepon  atau  komunikasi  dengan Guest  Relation  Officer  (GRO) atau duty manager secara  langsung.  Yang  kedua keluhan  yang  disampaikan  secara  tertulis melalui  pengisian  formulir  keluhan  tamu ( guest  complaint) menulis  di review  Online Travel  Agent  (OTA). Berdasarkan  data  yang dikumpulkan GRO mengenai  keluhan  tamu yang sering terjadi saat periode high season di Hotel Cavinton Yogyakarta antara lain :
1. Proses check-in lama
Proses check-in yang  lama  disebabkan karena  keterbatasan  alat  operasional  seperti komputer,  kurangnya  personil  pada  setiap shift dan disebabkan karena kamar belum siap digunakan.  Jenis  keluhan  yang  disebabkan karena  proses check-in yang  lama  karena keterbatasan  alat  operasional  dan  kurangnya personil  pada  setiap shift ,  masuk  ke  dalam jenis staff/ attitudinal complaint atau keluhan mengenai  kinerja/  pelayanan  karyawan. Sedangkan  keluhan  yang  disebabkan  karena kamar  yang  akan  digunakan  tamu  untuk
check-in belum  siap  adalah  jenis  keluhan service  releated  problem atau  keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik.
2. Pemesanan kamar tidak sesuai dengan permintaan tamu
Sebelum  tamu check-in ,  tamu  akan melakukan pemesanan kamar jauh-jauh hari. Banyak  yang  memesan  langsung  ke  hotel melalui  telepon,  datang  langsung  ke  hotel, melalui travel  agent ,  ataupun  melalui OTA Dalam  pemesanan  kamar  tentunya  tamu memiliki  banyak  permintaan  yang  sesuai dengan harapan mereka seperti :
a. Meminta kamar smoking/ non smoking b. Jenis bed twin/ king size
c. View kamar ke arah yang bagus seperti ke arah kota atau gunung
d. Meminta kamar high floor
e. Meminta kamar yang connecting
f. Meminta kamar yang dekat dengan lift Penyebab  terjadinya  keluhan  tamu  yang disebabkan  karena  pemesanan  kamar  tidak sesuai dengan permintaan tamu ada dua, yaitu kesalahan dari pihak reservation karena tidak memesankan  kamar  sesuai  permintaan  tamu dan  kesalahan  tamu  yang  lupa  tidak menuliskan  permintaan  pada voucher  OTA yang  dipesan.  Karena  keterbatasan  jenis kamar  yang  dipesan  tamu  maka  beberapa permintaan yang mendadak saat periode high season tidak  bisa  terpenuhi  sehingga  terjadi keluhan.
Keluhan  yang  terjadi  karena  pemesanan kamar  tidak  sesuai  dengan  permintaan  tamu karena  kesalahan  petugas reservation yang tidak  memesankan  kamar  sesuai  permintaan tamu  masuk  ke  dalam  jenis staff/attitudinal complaint . Sedangkan keluhan yang disebabkan karena tamu lupa tidak menuliskan  permintaan  jenis  kamar  pada vocuher  OTA yang  dipesan  masuk  ke  dalam jenis unusual complaint .
3. Kondisi kamar yang pengap Saat melakukan check-in , kesan pertama tamu mengenai fasilitas hotel adalah kondisi kamar.  Apabila  kondisi  kamar  pengap  akan menyebabkan  kondisi  kamar  tidak  nyaman. Penyebab  terjadinya  keluhan  karena  kondisi kamar yang pengap adalah karena kamar yang
sudah  lama  tidak  digunakan  namun  kondisi Air  Conditioning  (AC) didalam  kamar  tidak menyala  sehingga  udara  di  dalam  kamar menjadi pengap. Keluhan ini termasuk masuk ke  dalam  jenis facilities/ mechanical complaint atau keluhan mengenai fasilitas.
4. Kondisi AC kamar tidak dingin
Tamu yang baru check-in sering mengeluh AC kamar  tidak  dingin.  Hal  ini terjadi karena ada dua penyebab yaitu : a. Tamu  tidak  bisa  menyalakan AC karena pengatur AC tidak  menggunakan remote namun  menggunakan thermistor yaitu pengatur  suhu AC yang  menempel  pada tembok  dan  petunjuk  cara  penggunaan thermistor AC yang terlalu kecil.
b. AC bermasalah  ( trouble )  karena  belum dilakukan  pengecekan  dari engineering sehingga belum dilakukan perbaikan.
Keluhan  ini  masuk  ke  dalam  jenis facilities/ mechanical complaint .
5. Barang  bawaan  tamu  yang  tidak dibawakan oleh bellboy
Pada  saat  libur  panjang  tentunya  tamu yang  menginap  dihotel  akan  menginap dengan periode hari yang lebih panjang atau yang  biasa  disebut  dengan long  stay .  Tamu yang  menginap  dengan  periode long  stay , tentunya akan membawa barang bawaan yang sangat  banyak  sehingga  untuk  satu bellboy hanya bisa menangani tamu tersebut. Karena keterbatasan  jumlah bellboy pada  saat  tamu datang  bersamaan  untuk  melakukan  proses check-in ada  beberapa  barang  bawaan  tamu yang tidak bisa dibawakan ke kamar sehingga menyebabkan  terjadinya  keluhan.  Keluhan yang  terjadi  ini  termasuk  dalam  jenis staff/ attitudinal complaint .
Berdasarkan  kelima  keluhan  tamu  pada saat  periode high  season di  Hotel  Cavinton Yogyakarta di atas apabila dilihat dari sumber keluhan  tamu  berdasarkan  teori  Djanuraga dalam  (Dewi,  2014)  masuk  kedalam  sumber keluhan yang disebabkan karena produk yang diterima  tamu  tidak  sesuai  harapan  tamu, pelayanan  yang  diterima  oleh  tamu  kurang memuaskan  dan  orang  yang  melayani  tidak mampu.  Apabila  dilihat  dari  teori  Soenarno dalam  (Damayanti  dan  Yulianto,  2014)
mengenai  empat  kategori  jenis  keluhan, kelima  keluhan  diatas  masuk  ke  dalam  jenis keluhan yaitu facilities/ mechanical complaint, staff/ attitudinal complaint, service  releated  problem dan unusual complaint.

## Dampak  Keluhan  Tamu  Yang  Terjadi  Di
Front  Office  Department  Hotel  Cavinton
Yogyakarta Apabila Tidak Segera Ditangani
Keluhan  tamu  harus  diminimalisir  agar hotel memiliki review bagus dan rating nilai yang tinggi sehingga banyak tamu yang akan kembali  lagi  ke  hotel  untuk  menginap. Dampak keluhan tamu apabila tidak disegera ditangani adalah :
1. Tamu tidak menginap kembali dihotel
Banyak  terjadi  tamu  marah  dan  kesal karena  pelayanan  yang  kurang  memuaskan dihotel. Tamu sudah membayar mahal untuk satu  kamar  hotel  namun  fasilitas  dan pelayanan  yang  didapatkan  tidak  sesuai dengan yang diharapkan sehingga berdampak terhadap  ketidakpuasan  tamu.  Apabila  tidak segera  ditangani  maka  tamu  akan  merasa marah,  kecewa  dan  mengakibatkan  tamu tidak  akan  menginap  kembali  di  Hotel Cavinton Yogyakarta.

## 2. Sedikit peminat
Tipe  tamu  ada  bermacam-macam,  ada yang arogant dan  ada  juga  yang  pendiam, untuk  tipe  tamu  yang  pendiam  sangat berbahaya  karena  mereka  tidak  akan menyampaikan  keluhan  secara  langsung  ke hotel  namun  menulis review jelek  dan memberikan rating nilai  yang  rendah  pada OTA .  Hal  ini  sangat  berdampak  buruk  bagi citra  hotel  karena  beberapa  tamu  yang menginap  di  hotel  memesan  kamar  melalui OTA ,  bagi  orang  baru  yang  akan  menginap atau  calon  tamu  di  hotel  yang  belum  pernah mereka kunjungi, mereka akan melihat review dan rating nilai  pada OTA terlebih  dahulu sebagai  bahan  pertimbangan,  jika  banyak review jelek  dan rating nilai  rendah  maka tamu  akan  berpikir  ulang  untuk  memesan kamar  dihotel  tersebut.  Meskipun  harga  di OTA jauh  lebih  murah  namun  tamu  tetap
memprioritaskan pelayanan yang baik daripada harga yang murah demi kenyamanan tamu saat menginap dihotel.
3. Isi  hunian  kamar  (occupancy)  hotel turun
Dampak  keluhan  yang  tidak  segera ditangani  akan  menyebabkan  tamu  merasa kecewa  sehingga  tamu  tidak  akan  menginap kembali  di  Hotel  Cavinton  Yogyakarta. Beberapa  tamu  yang  merasa  kecewa  dan merasa  dirugikan  akan  menulis review jelek dan  memberikan rating nilai  yang  rendah  di OTA sehingga  menyebabkan  banyak  calon tamu  yang  tidak  minat  untuk  menginap  di Hotel Cavinton Yogyakarta. Hal ini berdampak  buruk  bagi  hotel  karena  akan menyebabkan occupancy hotel menurun.
Tiga dampak keluhan tamu apabila tidak segera  ditangani  yang  terjadi  di  Hotel Cavinton Yogyakarta pada saat periode high season sesuai  dengan  teori  Jeffery  Gitomer dalam (Wahyudi, 2018).
Upaya Front Office Dalam Meminimalisir Keluhan Tamu Saat High Season Di Hotel Cavinton Yogyakarta
Berdasarkan  keluhan  tamu  yang  sudah disebutkan  diatas,  beberapa  upaya  yang dilakukan front  office dalam  meminimalisir keluhan  tamu  saat high  season di  Hotel Cavinton Yogyakarta adalah : 1. Mendengarkan  apa  saja  keluhan  yang disampaikan tamu dengan penuh perhatian.
2. Menyampaikan  permohonan  maaf  atas ketidaknyamanan yang dirasakan tamu.
3. Memilah-milah  permasalahan  yang  dapat ditangani secara langsung dan tidak dapat ditangani secara langsung.
4. Memberikan  solusi  kepada  tamu  untuk permasalahan yang dapat ditangani secara langsung.
5. Upaya yang dilakukan untuk mengahadapi permasalahan  yang  tidak  dapat  ditangani secara langsung adalah sebagai berikut :
a. Proses check-in lama
Upaya front office dalam meminimalisir  keluhan  mengenai  proses
check-in yang lama yaitu :
1) Front Office Manager (FOM) melakukan Purcash  Request  (PR) kepada  petugas Information  and  Technology  (IT) untuk menambahkan  satu  unit  komputer  di Guest  Service  Agent  (GSA) untuk mengurangi  antrian  tamu  yang  akan melakukan check-in .
2) Supervisor memperbaharui jadwal operasional dengan menambah satu orang untuk  masuk  pukul  11.00  siang  ( middle) untuk  membantu  menangani  proses check-out dan  mempersiapkan Expected Arrival  (EA) pada shift pagi  dan membantu proses check-in pada shift sore. 3) GSA meminta kepada petugas housekeeping supaya kamar yang digunakan untuk EA segera diprioritaskan dan  memastikan  pukul  dua  siang  kamar sudah bisa digunakan semua.
b. Pemesanan kamar tidak sesuai permintaan tamu
Ada beberapa cara tamu memesan kamar
di hotel, yaitu :
1) Pemesanan langsung ( direct) ke hotel
Direct ada  dua  macam  yaitu  dengan melalui  telepon, whatsapp ,  ataupun  datang langsung  ke  hotel.  Pada  saat  ada  tamu  yang direct langsung  ke  hotel  tentunya  petugas akan  menanyakan  tanggal check-in dan tanggal check-out ,  sebelum  melakukan pemesanan seorang petugas GSA/ reservation mengecek  di  sistem  kamar  tipe  apa  yang tersedia di tanggal tersebut, setelah mengecek di sistem tersebut maka GSA / reservation akan menginformasikan  kamar  apa  saja  dengan tipe  apa  saja  yang  tersedia.  Dengan  begitu tamu tahu kamar yang akan dipesan tersedia atau  tidak.  Jika  kamar  masih  tersedia diberbagai  tipe,  tanyakan  kepada  tamu permintaan  khusus  apa  untuk  kamar  yang dipesan untuk meminimalisir adanya kesalahpahaman. Pada saat calon tamu sudah menyetujui kamar yang akan dipesan, seorang petugas GSA / reservation harus mengkonfirmasi  ulang  kepada  tamu  tentang kamar yang dipesan agar sesuai dengan yang di inginkan tamu.
2) Travel Agent/ Online Travel Agent (OTA) Setelah  memesan  di OTA , voucher akan masuk ke email hotel. Pada voucher tersebut terdapat  keterangan  nama  tamu,  tanggal check-in , tanggal check out , tipe kamar yang diinginkan  tamu,  permintaan  khusus  tamu mengenai pemesanan kamar dan harga kamar yang masuk ke pendapatan ( revenue) hotel.
Saat voucher masuk  akan  langsung dipesankan  oleh GSA/  reservation pada sistem  hotel  di  komputer,  kasus  yang  sering terjadi di pemesanan OTA adalah tamu tidak mencantumkan  permintaan  khusus  jenis kamarnya.  Dan  tamu  biasanya  baru  akan meminta request kamarnya  pada  saat check- in .  Jika  kamar  yang  diminta  masih  tersedia maka  akan  diberikan  sesuai  permintaan namun  jika  kamar  yang  diminta  sudah  tidak tersedia  maka  upaya  yang  dilakukan  adalah sebagai berikut :
a) Pemesanan di OTA tertera di tipe superior namun ada permintaan khusus yaitu kamar non-smoking ,  sedangkan  kamar  tipe superioradalah  smoking  room semua maka  ada  kebijakan  di free  upgrade ke deluxe/ executive . Atau jika semua kamar non-smoking sudah penuh, maka salah satu kamar smoking akan  di treathment  non smoking .
b) Apabila  permintaan  khusus  mengenai ukuran king  bed namun  kamar  yang tersedia hanya tinggal twin bed , maka akan di  jelaskan  ke  tamu  bahwa  kamar  yang tersedia  tinggal twin dan  menawarkan untuk join bed jika tamu berkenan dengan bahasa yang santun dan ramah.
c. Kondisi kamar yang pengap Upaya yang dilakukan front office untuk meminimalisir  keluhan  yang  terjadi  karena kondisi kamar yang pengap pada saat periode high season adalah :
1) Saat high season tiba, sebelum pukul dua siang  atau  sebelum  waktu check-in tiba seorang GRO mempersiapkan  daftar kamar  yang  akan  digunakan    untuk EA dengan  meminta  daftar EA ke GSA lalu meminta  kepada engineering untuk menyalakan AC dari  pusat  kontrol. AC dikamar  ada  2  yaitu ACinternal dan AC
external , untuk AC external bisa dinyalakan dari pusat control . Setelah itu GRO akan  memastikan  semua  dalam keadaan  menyala,  apabila  dari  pusat control ada AC kamar yang tidak menyala seorang GRO akan  mengecek  langsung keadaan AC dikamar  jika AC  external trouble maka GRO akan menyalakan AC internal .
2) Setelah AC menyala GRO meminta petugas housekeeping untuk  mengecek kembali  kamar  yang  akan  digunakan untuk EA agar  disemprot dengan pengharum ruangan.
d. Kondisi AC tidak dingin
Penyebab  keluhan  mengenai AC tidak dingin  ada  dua,  yang  pertama  adalah  karena tamu belum tahu cara menghidupkan AC dan mengatur  suhunya,  yang  kedua  adalah AC yang  bermasalah.  Upaya front  office dalam meminimalisir hal tersebut adalah :
1) Sebelum high  season tiba  seorang duty manager akan mengecek beberapa kamar yang trouble salah  satunya  kamar  yang memiliki trouble tentang AC .  Kemudian duty  manager akan  meminta  kepada engineering
untuk melakukan
perbaikanAC yang bermasalah.
2) Pada saat check-in , seorang bellboy akan mengantarkan  barang  bawaan  tamu  dan tamu  ke  kamar,  setelah  tiba  dikamar bellboy memastikan kepada tamu apakah AC kurang  dingin  atau  terlalu  dingin, sekaligus menginformasikan kepada tamu cara  penggunaan AC dan  cara  mengatur suhu AC tersebut.
e. Barang  bawaan  tamu  tidak  dibawakan saat tamu datang dan melakukan check-in Pada  saat high  season tamu  yang melakukan check-in tidak  bisa  diprediksi kapan  akan  ramai  kapan  akan  sepi,  karena jumlah bellboy sedikit  dibandingkan  jumlah tamu  yang  datang  maka  terkadang  ada  tamu yang tidak terlayani  karena memang bellboy sedang menangani tamu lainnya. Ini menyebabkan tamu mengutarakan keluhannya,  karena  barang  bawaan  mereka tidak  dibawakan.  Sehingga  upaya  yang
dilakukan front  office dalam  meminimalisir keluhan tersebut adalah sebagai berikut :
1) Menambah personil bellboy dengan pengadaan casual on call saat periode high season sehingga setiap shift pagi dan shift sore ada tiga bellboy yang stand by .
2) Jika  jumlah  tamu  yang  datang  ternyata lebih  banyak  lagi  dan bellboy sedang melayani  tamu  semua,  upaya  yang dilakukan adalah dengan meminta bantuan terhadap security atau housekeeping untuk membantu  membawakan  barang  tamu menuju kamar.

## KESIMPULAN
Keluhan tamu yang ada saat periode high season di front  office  department Hotel Cavinton Yogyakarta adalah proses check-in lama,  pemesanan  kamar  tidak  sesuai  dengan apa yang diharapkan, kondisi kamar pengap, barang  bawaan  tamu  yang  tidak  dibawakan oleh bellboy .  Dampak  dari  keluhan  tamu tersebut apabila tidak segera ditangani adalah tamu tidak menginap kembali  di  hotel, hotel menjadi sedikit peminat dan menyebabkan isi hunian  kamar  ( occupancy )  hotel  turun. Sehingga  upaya  yang  dilakukan front  office department untuk  meminimalisir  keluhan tamu  adalah  menambah  personil  pada  setiap shift dan menambah satu unit komputer untuk digunakan  operasional,  memastikan  kembali pada housekeeping kamar sudah siap sebelum pukul  dua  siang.  Memeriksa  kembali  setiap permintaan khusus tamu pada setiap voucher OTA yang  masuk  dan  memesankan  kamar pada sistem sesuai  dengan permintaan tamu. Meminta  petugas Guest  Relations  Officer (GRO) untuk menyerahkan daftar kamar yang digunakan  untuk check-in kepada  petugas engineering untuk menyalakan AC dari ruang kontrol.

## SARAN
Dalam meminimalisir keluhan tamu saat high  season, peneliti  memberikan  saran sebagai berikut :
1. Lebih meningkatkan komunikasi, suasana kerja  yang  kompak  dan  kekeluargaan dalam  bentuk bekerja  sama  untuk meminimalisir kesalahan yang ada.
2. Bekerja  lebih  teliti  dan  sesuai  dengan Standart  Operasional  Procedure  (SOP) yang berlaku.
3. Setiap selesai shift sebaiknya menginformasikan  kepada  petugas  yang bekerja  pada shift selanjutnya  apa  saja pekerjaan yang belum terselesaikan supaya tidak  terjadi misscomunication dengan menulis  pada logbook dan  melakukan briefing pada setiap pergantian shift.
4. Berusaha  untuk  meningkatkan  mutu  dan pelayanan kepada tamu

## DAFTAR PUSTAKA
Berthama,  Venny  Rizky.  (2014).  Faktor- Faktor  Penyebab  Komplain  Konsumen Pada  PT  Pegadaian  (Persero)  Cabang Karombasan Manado. Jurnal Riset Bisnis dan  Manajemen ,  II  (4),  44-59.  Diambil dari
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jr bm/article/view/5883/5416 Damayanti, Weningtyas dan Yulianto.
(2014).  Peranan Housekeeping Dalam Menangani
Komplain Untuk Memberikan Kepuasan Tamu Di Mawar Asri Hotel Jogja. Jurnal Khasanah Ilmu , V (2), 61-67. Diambil dari http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.ph p/khasanah/article/download/498/391
Dewi,  I  Gusti  Ayu  Sucita.  (2014).  Peranan Penerima  Tamu  Dalam  Menangani Keluhan Tamu Di Keraton Resort & SPA Jimbaran Bali. Jurnal Hospitality , III (1),
57-64. Diambil dari http://ojs.stpbali.ac.id/index.php/ibh/arti cle/view/135 Hadi,  Wisnu.  (2014).  Peranan Front  Desk Agent Dalam Membentuk Citra Positif Di Dunia  Perhotelan. Jurnal  Khasanah Ilmu ,  V  (2),  1-12.  Diambil  dari http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.ph p/khasanah/article/view/497/390
Indriyani,  Susi  dan  Selvy  Mardiana.  (2016).
Pengaruh Penanganan Keluhan ( Complaint Handling ) Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Mahasiswa
Pada Perguruan Tinggi Swasta Di Bandar Lampung. Jurnal  Bisnis  Darmajaya ,  II
(1),
1-13. Diambil dari https://jurnal.darmajaya.ac.id/index.php/ JurnalBisnis/article/view/615/406
Murdana,  I  Ketut,  dkk.  (2017).  Penggunaan
Fungsi-Fungsi  Tindak  Tutur  Dalam Tuturan Berbahasa Inggris Petugas Front
Office Pada  Beberapa  Hotel  Melati  Di
Kawasan  Wisata  Lovina  Kabupaten
Buleleng  Bali. Jurnal  Kepariwisataan ,
XV1 (1), 1-13. Diambil dari
http://ojs.stpbali.ac.id/index.php/jpar/arti cle/view/77
Rosyid, Azis Nur, Sri Yulianto Fajar Pradapa dan Ndaru Prasastono. (2017). Pengaruh Pelayanan Front  Office  Staff Terhadap
Keluhan  Tamu  Di  Pandanaran  Hotel Semarang. Prosiding  Seminar  Nasional
Multi Disiplin Ilmu Dan Call For Papers , 325-334. Diambil dari https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.ph p/sendi_u/article/view/5056 Sugiyono .2013. Metode Penelitian Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif  ,
Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Wahyudi.  (2018).  Peranan Receptionist Dalam  Memberikan  Pelayanan  Kepada Tamu  Untuk  Mengatasi  Komplain  Di Killa Senggigi Beach & Pool Villa Club.
Karya Tulis Ilmiah Universitas Mataram , 1-83. Diambil dari http://eprints.unram.ac.id/11265/1/Karya 20%Tulis20%Ilmiah.pdf
Yulanda, Gayuh dan Emmita Devi Hari Putri.
(2017).  Strategi Guest  Relation  Officer
Dalam Penanganan
Tamu Yang Menunggu  Pelayanan  Di  Hotel  Santika
Premiere  Yogyakarta. Jurnal  Khasanah Ilmu ,  VIII  (1),  20-30.  Diambil  dari http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.ph p/khasanah/article/view/1413