## Dampak Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan Layanan Perbankan Elektronik BCA Terhadap Loyalitas Nasabah
The Impact of Customer Trust and Satisfaction in Using BCA Electronic Banking Services on Customer Loyalty
Grace Mulya Setiabudi * Institut Komunikasi & Bisnis: LSPR E-mail: gracemulya@gmail.com Joshua Boanerges Tampi Institut Komunikasi & Bisnis: LSPR
E-mail: joshuaboanerges77@gmail.com Leavy Gaby Jeisy
Institut Komunikasi & Bisnis: LSPR
E-mail: gabyriyadi@gmail.com

## ABSTRACT
The development of information technology has triggered significant changes to various aspects of human life, including the banking industry. The banking industry has adopted electronic banking technology that has made it easier for  customers.  One  of  the  banks  with  an  excellent  reputation  for  large  electronic  transactions  is  Bank  BCA.  This condition requires Bank BCA always to guarantee the quality of existing electronic services. If the service has problems that interfere with customer satisfaction and trust, Bank BCA has the potential to lose its loyal customers. Therefore, a study was conducted to examine customer trust and satisfaction in using BCA's electronic banking services and their impact  on  customer  loyalty.  This  study  uses  a  sequential  explanatory  combination  research  design,  namely  a quantitative study first followed by a qualitative study. This method is used to obtain more in-depth data related to the problem under study. The results of this study state that satisfaction has a positive and significant effect on loyalty. However, trust does not affect loyalty. However, this study states that BCA has succeeded in forming customer loyalty, such as the availability to recommend BCA to others, not wanting to switch and open accounts at other banks, and the desire to keep using BCA electronic banking services.
Keywords : BCA, loyalty, satisfaction, trust.

## ABSTRAK
Perkembangan  teknologi  informasi  telah  memicu  perubahan  yang  signifikan  terhadap  berbagai  aspek kehidupan manusia, termasuk industri perbankan. Industri ini telah mengadopsi teknologi perbankan elektronik yang memudahkan para nasabah. Salah satu bank yang memiliki reputasi yang besar dengan transaksi elektronik yang juga besar adalah Bank BCA. Kondisi ini mengharuskan Bank BCA untuk senantiasa menjamin kualitas layanan elektronik yang ada. Bilamana layanan tersebut memiliki masalah yang mengganggu kepuasan dan kepercayaan konsumen, Bank BCA berpotensi kehilangan konsumen loyal mereka. Oleh sebab itu, sebuah penelitian dilakukan yakni penelitian yang mempelajari kepercayaan dan kepuasan nasabah dalam memakai layanan perbankan elektronik BCA, serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kombinasi sequential explanatory yakni studi kuantitatif terlebih dahulu dan dilanjutkan dengan studi kualitatif. Penggunaan metode ini adalah untuk memperoleh data yang lebih mendalam terkait masalah yang diteliti. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa kepuasan memberikan pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas.  Namun,  kepercayaan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas. Meskipun demikian, studi ini menyatakan bahwa BCA telah sukses membentuk loyalitas nasabah seperti ketersediaan untuk  merekomendasikan  BCA  ke  orang  lain,  tidak  mau  beralih  dan  membuka  rekening  di  bank  lain,  hingga ketersediaan nasabah untuk senantiasa memakai layanan perbankan elektronik BCA.
Kata kunci : BCA, kepercayaan, kepuasan, loyalitas.
*Corresponding author
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 14 No. 2, Juni 2023, Hal. 161-172

## PENDAHULUAN
Teknologi  informasi  dewasa  ini  telah  mengalami  perkembangan  pesat  sehingga menciptakan kondisi yang menuntut para pelaku bisnis untuk beradaptasi dengan perubahan yang telah terjadi. Selaras dengan perkembangan era teknologi informasi saat ini, industri perbankan juga  mengalami  perkembangan  dengan  menghadirkan  teknologi  perbankan  elektronik  yang mempermudah  proses  transaksi  bagi  nasabahnya  (Alfatihah  &  Sundari,  2021).  Layanan perbankan  elektronik  membuat  masyarakat  tidak  perlu  bertransaksi  secara  langsung  ke  kantor fisik (Kustina & Sugiarto, 2020). Sebagaimana banyak masyarakat yang menggunakan internet, layanan perbankan elektronik juga telah marak digunakan oleh masyarakat (Hanum et al ., 2013). Bahkan transaksi mobile banking dan internet banking telah mengalami peningkatan sebesar 300 persen  dari  2016  hingga  2021.  Transaksi  uang  elektronik  pada  2015  hingga  2020  telah menunjukkan  adanya  peningkatan  yakni  hampir  menyentuh  angka  47  persen  yakni  dari  5,28 triliun menjadi 204,9 triliun  (Ariesta, 2021). Tujuan dari adanya layanan perbankan elektronik adalah untuk memberikan kemudahan. Namun, layanan ini membuka ruang bagi masalah terkait keamanan data (Kustina & Sugiarto, 2020). Artinya, penyedia jasa yakni industri perbankan yang menggunakan layanan perbankan elektronik harus mampu menjamin penggunanya bahwa data dan transaksi mereka aman ketika memakai layanan perbankan elektronik.
Keamanan dalam  menggunakan  media  elektronik  memiliki  potensi  untuk  menghadirkan pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Intyaswati, 2017). Oleh sebab itu, penyedia jasa layanan elektronik,  termasuk  industri  perbankan  yang  memiliki  layanan  perbankan  elektronik,  harus menjamin keamanan layanannya. Dengan demikian, para pengguna layanan dapat menjadi loyal terhadap  penyedia  layanan  tersebut.  Salah  satu  layanan  perbankan  elektronik  yang  marak digunakan  konsumen  adalah  layanan  yang  diberikan  oleh  Bank  BCA.  Total  transaksi menggunakan mobile dan internet banking dari Bank BCA telah mencapai 87,44 persen dari total transaksi. Khusus layanan mobile banking , transaksi nasabah Bank BCA telah terjadi sebanyak 10,11  miliar  kali  (Kusnandar  &  Mutia,  2022).  Pengguna  layanan mobile  banking BCA  telah mencapai 18 juta pengguna dan diperkirakan jumlahnya akan terus meningkat (Pakpahan, 2022). Kondisi  ini  menunjukkan  bahwa  Bank  BCA  merupakan  bank  yang  nasabahnya  sudah  banyak yang beralih ke layanan perbankan elektronik. Oleh karena sudah sangat banyak nasabah yang memakai  layanan  perbankan  elektronik,  kualitas  layanan  ini  harus  dipertahankan  dan ditingkatkan.
Apabila  kualitas  layanan  perbankan  elektronik  tidak  dapat  dipertahankan  atau  bahkan mengalami kemunduran, maka BCA berpotensi kehilangan banyak nasabah karena nasabah bank BCA  banyak  yang  sudah  memakai  layanan  perbankan  elektronik.  Terlebih  layanan  ini  telah menghadirkan kemudahan bagi nasabah sehingga apabila layanan ini tidak diperhatikan dengan baik, nasabah akan merasa tidak nyaman dan berpotensi untuk beralih menjadi nasabah di Bank lain. Selain itu, jika perbankan elektronik BCA mengalami kemunduran kualitas, nasabah menjadi tidak puas sehingga memperkuat peluang mereka untuk beralih ke bank lain. Dengan demikian, suatu  penelitian  perlu  dilakukan  untuk  mengetahui apakah  layanan  perbankan  elektronik  BCA yang telah digunakan para nasabah mampu menghadirkan loyalitas di kalangan nasabah. Suatu penelitian  membuktikan  bahwa  kepercayaan  dan  kepuasan  konsumen  memberikan  pengaruh positif terhadap loyalitas (Yap et al ., 2012). Dengan demikian, kedua variabel tersebut akan diuji pada penelitian ini agar dapat diketahui pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah.
Kepercayaan dapat dibagi menjadi empat dimensi yaitu percaya kepada pemberi layanan, percaya pada pemberi regulasi, percaya berbasis pada sisi ekonomis, dan percaya yang berbasis pada  informasi.  Percaya  pada  pemberi  layanan  merujuk  kepada  percaya  kepada  kehandalan layanan yang diberikan oleh pemberi layanan. Percaya pada pemberi regulasi adalah percaya pada aturan  diselenggarakan  oleh  pemberi  regulasi  dapat  menghadirkan  keamanan  bagi  pelanggan. Sementara percaya berbasis pada sisi ekonomis merujuk kepada kepercayaan pada keuntungan dari  sisi  ekonomis  terhadap  layanan  yang  diberikan.  Percaya  berbasis  pada  informasi  adalah percaya bahwa pemberi layanan akan menjaga keamanan data pelanggannya (Agyei et al ., 2020).
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 14 No. 2, Juni 2023, Hal. 161-172
Keempat  dimensi  tersebut  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  untuk  merepresentasikan kepercayaan nasabah.
Kepuasan  nasabah  tidak  terlepas  dari  apa  yang  diharapkan  oleh  nasabah  dan  apa  yang dipersepsikan mengenai kualitas layanan perbankan (Ismail, 2014). Pada penelitian ini, kepuasan konsumen menggunakan tiga dimensi yaitu konsumen merasa puas pada keseluruhan pengalaman menggunakan layanan, konsumen merasa bahwa pelayanan yang diberikan melebihi ekspektasi mereka,  konsumen  merasa  senang  menggunakan  layanan  dari  pemberi  layanan  (Slack et  al ., 2020). Dimensi loyalitas pada penelitian ini menggunakan tiga dimensi yaitu pembelian berulang, melakukan rekomendasi kepada orang lain, dan melanjutkan penggunaan produk/jasa meskipun ada pengaruh yang berpotensi mengubah perilaku (Sanosra et al. , 2022). Konsumen yang loyal akan melakukan pembelian berulang tanpa melakukan pertimbangan lagi dan senang hati untuk mengajak  orang  lain  untuk  menggunakan  produk  yang  digunakan  (Utami  &  Saputri,  2020). Dengan  demikian,  ketiga  variabel  yaitu  kepercayaan nasabah,  kepuasan  nasabah,  dan  loyalitas nasabah menggunakan semua dimensi yang telah dijabarkan dalam penelitian ini.
Konsumen  akan  merasa  puas  apabila  kinerja  dari  suatu  layanan  sesuai  dengan ekspektasinya  (Andhini  &  Khuzaini,  2017).  Bahkan  apabila  lebih  baik  dari  ekspektasinya, konsumen akan merasa sangat puas. Dengan demikian, kepuasan konsumen pada penelitian ini merujuk  kepada  kondisi  ketika  kinerja  dari  layanan  perbankan  elektronik  telah  sesuai,  bahkan melampaui harapan nasabah. Kepercayaan nasabah dalam konteks perbankan adalah bergantung kepada  pengalaman  nasabah.  Ketika  pelayanan  dijalankan  sesuai  dengan  aturan  yang  ada  dan mampu  memenuhi  kepentingan  umum,  serta  pelayanan  yang  dapat  diandalkan  nasabah,  maka kepercayaan  tersebut  akan  terbentuk  (Järvinen,  2014).  Sementara  loyalitas  merujuk  kepada kondisi  ketika  konsumen  memiliki  sikap  positif  terhadap  suatu  merek  dan  ditunjukkan  dari penggunaan  yang  dilakukan  oleh  konsumen  (Lombart  &  Louis,  2014).  Loyalitas  dapat  dilihat ketika konsumen terus menggunakan suatu produk atau jasa (Kurniawan & Shihab, 2015). Maka penelitian ini adalah melakukan pengujian untuk mengetahui apakah kepercayaan dan kepuasan nasabah BCA memiliki hubungan dan pengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Suatu penelitian pada tahun 2019 lalu membuktikan bahwa kualitas layanan dan kepuasan nasabah  yang  memakai mobile  banking BCA  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas nasabah (Rosyid et al ., 2019). Namun, belum ada penelitian yang khusus mempelajari pengaruh kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BCA. Oleh sebab itu, penelitian ini dilakukan untuk mengisi kekosongan tersebut. Selain itu, penelitian ini menjadi hasil evaluasi yang bisa dijadikan acuan untuk memahami kepercayaan dan kepuasan nasabah BCA terhadap layanan  perbankan  elektronik  dan  dampaknya  terhadap  loyalitas  mereka.  Dengan  demikian, penelitian  ini  dapat  menjadi  sebuah  acuan  bagi  bank  BCA  untuk  melakukan  improvisasi  dan perbaikan  ke  depannya.  Melalui  penelitian  ini,  sejauh  mana  kepuasan  dan  kepercayaan  yang terbentuk, serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah dapat diketahui. Hadirnya penelitian ini dapat  membantu  bank  BCA  melakukan  improvisasi  terhadap  layanan  perbankan  elektronik sehingga  tidak  hanya  menjaga  kepercayaan,  kepuasan,  dan  loyalitas  nasabah  saja,  tetapi  juga mengundang bertambahnya nasabah baru.

## METODE PENELITIAN
Pragmatisme adalah pandangan filosofis yang menekankan bahwa kebenaran ditinjau dari manfaat  dalam  melakukan  suatu  tindakan  atau  perbuatan.  Tokoh  berpengaruh  yang mengembangkan filsafat pragmatisme adalah Charles Sanders Peirce (1839-19I4), Willian James (1842-1910),  John  Dewey  (1859-1952),  dan  Richard  Rorty  (1931-2007).  Aliran  filsafat  ini memandang  kebenaran berdasarkan tindakan  (Maiaweng, 2013). Paradigma ini mementingkan manfaat  dari  suatu  pengetahuan  bukan  strukturnya  (Dardiri,  2007).  Pendekatan  berbasis pragmatis  melampaui  dikotomi  antara  pengetahuan  spesifik  dan  tergantung  konteks  dan pengetahuan  universal  atau  umum.  Dalam  hal  ini,  pragmatisme  menolak  keharusan  memilih hanya satu dari dua ekstrem (Morgan, 2007). Dengan demikian, desain pada penelitian ini adalah kombinasi dari metode kualitatif dan kuantitatif. Penggunaan kedua metode tersebut dapat saling
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 14 No. 2, Juni 2023, Hal. 161-172
melengkapi,  meminimalkan  kekurangan  baik  pada  metode  kuantitatif  maupun  kuantitatif. Penggunaan kedua  metode tersebut dapat membantu memperoleh pemahaman yang lebih baik jika  dibandingkan  dengan  hanya  menggunakan  satu  metode,  sehingga  memungkinkan  hasil penelitian  yang  lebih  komprehensif  (Şahin  &  Öztürk,  2019).  Oleh  sebab  itu,  dalam  rangka memperoleh pengertian yang lebih mendalam terkait realitas yang dipelajari, metode penelitian kombinasi diterapkan pada penelitian ini.
Desain  penelitian  kombinasi  yang  digunakan  adalah sequential  explanatory yaitu penggunaan  metode  kuantitatif  terlebih  dahulu  dan  dilanjutkan  dengan  metode  kualitatif (Wipulanusat et  al .,  2020).  Penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  yang melibatkan  penggunaan  kuesioner  untuk  pengambilan  data  kuantitatif.  Kemudian,  teknik pengumpulan data berbasis wawancara yang melibatkan informan yang berasal dari responden yang telah mengisi kuesioner sebelumnya. Pengambilan data dengan wawancara bertujuan untuk pengambilan data kualitatif. Responden yang mengisi kuesioner adalah sebesar 71 orang. Mereka adalah  para  nasabah  BCA  yang  menggunakan  layanan  perbankan  elektronik  BCA.  Teknik analisis  data  kuantitatif  dilakukan  dengan  melakukan  uji  korelasi  dan  regresi  linear  berganda menggunakan  bantuan  perangkat  lunak  SPSS  25.  Uji  korelasi  berganda  bertujuan  untuk menentukan  hubungan  antar  variabel  (Gogtay  &  Thatte,  2017).  Sementara  uji  regresi  linear berganda berguna untuk menentukan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat (Siregar, 2020).  Paling  sedikit  dua  variabel  bebas  yang  digunakan  dalam  melakukan  uji  regresi  linear berganda  (Stockemer,  2019).  Dengan  demikian,  keduanya  yaitu  uji  korelasi  berganda  dan  uji regresi  linear  berganda  dilakukan  untuk  mengetahui  hubungan  antar  variabel  beserta pengaruhnya.
Sementara  teknik  analisis  data  kualitatif  adalah  melibatkan  beberapa  tahapan  yaitu kondensasi  data,  penyajian  data,  dan  pengambilan  kesimpulan.  Informan  pada  penelitian  ini adalah orang-orang yang sebelumnya telah mengisi kuesioner penelitian. Kondensasi data adalah memilih,  memfokuskan,  menyederhanakan,  mengabstraksi,  dan  mengubah  data  dari  catatan lapangan tertulis, wawancara, transkrip, dokumen, dan sumber daya terkait yang ada di seluruh korpus  (Miles et  al. ,  2014).  Tampilan  merupakan  kumpulan  informasi  yang  terorganisir  yang memungkinkan pembuatan kesimpulan dan pengambilan tindakan (Yusuf, 2019). Peneliti dapat menyajikan data dalam tabel, diagram alur, atau model. Tampilan data dapat membantu peneliti meringkas  dan  membandingkan  hasil  penelitian,  melacak  kronologi,  sebab  akibat,  plot,  dan membantu  peneliti  mengamati  hubungan  antara  berbagai  konsep  (Tracy,  2013).  Pengambilan kesimpulan pada penelitian ini dilakukan setelah memperhatikan hasil analisis data kualitatif dan juga kuantitatif. Penggunaan metode penelitian kombinasi membantu peneliti untuk memperoleh analisis  suatu  fenomena  secara  lebih  mendalam  (Chaumba,  2013).  Penelitian  yang menggabungkan pendekatan kuantitatif dan kualitatif bertujuan untuk melengkapi keterbatasan pada  keduanya  (Gobo, 2023). Keterbatasan  kedua  metode dapat  diatasi sehingga  memperkecil kelemahan  masing-masing  metode  sehingga  penelitian  kombinasi  mampu  menghasilkan  data yang lebih mendalam.
Penelitian kombinasi dapat menambah validitas penelitian karena penelitian ini memberi ruang  bagi  peneliti  untuk  melaksanakan  triangulasi  yaitu  membandingkan  data  kualitatif  dan kuantitatif  (Chaumba,  2013). Penggabungan  metode  kuantitatif  dan  kualitatif  akan  memberi peneliti data closed-ended (kuantitatif) dan data open-ended (kualitatif sehingga penelitian yang dilakukan mampu memberikan hasil yang lebih luas dengan data yang lebih banyak. Pemahaman terhadap  realitas  yang  diteliti  menjadi  lebih  mendalam  karena  menggunakan  kedua  metode. Khusus sequential explanatory, penggabungan data kualitatif yang  melengkapi data kuantitatif membuat penelitian mampu menjelaskan fenomena yang tidak dapat dipahami jika hanya metode kuantitatif saja (Creswell, 2020). Penerapan penelitian dengan metode kombinasi  yakni desain sequential  explanatory tidak  hanya  mempelajari  ada  tidaknya  pengaruh  kepercayaan  dan kepuasan  yang  membentuk  loyalitas  nasabah.  Namun  juga  memuat  deskripsi  seperti  apa kepercayaan  dan  kepuasan  yang  membentuk  loyalitas  nasabah.  Keberadaan  temuan  dengan metode kualitatif berfungsi untuk menjelaskan temuan kuantitatif yang telah diperoleh.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO),
Vol. 14 No. 2, Juni 2023, Hal. 161-172
Sifat penelitian kuantitatif adalah impersonal dan tidak kontekstual sehingga memberikan pemahaman yang sedikit tentang konteks realitas yang diteliti. Selain itu, penelitian kuantitatif tidak menggambarkan kata-kata partisipan (Creswell, 2020). Maka dalam konteks penelitian ini, metode  kuantitatif  hanya  menunjukkan  ada  tidaknya  pengaruh  kepercayaan  dan  kepuasan terhadap loyalitas nasabah.  Sementara penelitian ini hendak  menemukan penjelasan mendalam untuk  hasil  temuan  kuantitatif  yang  diperoleh.  Oleh  sebab  itu,  penelitian  ini  juga  melibatkan metode  kualitatif.  Sebab  metode  kualitatif  merupakan  pendekatan  interpretif  yang  memahami makna  suatu  kondisi  sosial  manusia  (Creswell,  2014).  Artinya  hal-hal  yang  bersifat interpretif dan tidak bisa dinyatakan oleh angka akan diperoleh dengan metode kualitatif. Dengan demikian, desain  penelitian sequential  explanatory berfungsi  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh kepuasan  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  nasabah,  termasuk  deskripsi  tentang  bagaimana kepuasan maupun kepercayaan yang membentuk loyalitas tersebut.
Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah merupakan faktor yang mendorong terbentuknya loyalitas nasabah (Utami et al ., 2019). Oleh sebab itu, hipotesis pertama ( H1 )  adalah  kepercayaan  nasabah  mempengaruhi  loyalitas  nasabah.  Penelitian  lain  juga menyatakan  bahwa  kepuasan  nasabah  merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat  memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah (Setiawan, 2019). Maka hipotesis kedua ( H2 ) dalam penelitian  ini  adalah  kepuasan  nasabah  mempengaruhi  loyalitas  nasabah.  Penelitian  lain  juga menyatakan bahwa kepuasan dan kepercayaan secara simultan mempengaruhi loyalitas nasabah (Razak et al ., 2018). Dengan demikian, hipotesis ketiga ( H3 ) adalah kepuasan dan kepercayaan secara  simultan  mempengaruhi  loyalitas  nasabah.  Setelah  menguji  ketiga  hipotesis  yang  telah diajukan secara kuantitatif, penelitian ini akan memperoleh data untuk menjelaskan secara lebih dalam terkait pengujian hipotesis tersebut. Hal tersebut diwujudkan dengan data yang diperoleh secara kualitatif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum melakukan analisis hasil, kuesioner terlebih dahulu diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Ketentuan  dalam  uji  validitas  adalah  ketika  nilai  R  hitung  lebih  besar  dari  R tabel (Hakim et al. , 2021). Uji validitas adalah uji yang berupaya untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan telah mengukur apa yang seharusnya diukur (Suryadi et al ., 2019). Uji validitas pada  penelitian  ini  adalah  menggunakan  Pearson  Correlation.  Penentuan  nilai  R  tabel  adalah sesuai dengan pencarian nilai df yaitu N – 2. Nilai N adalah jumlah responden yang sebesar 71 responden. Dengan demikian, nilai df adalah 69 sehingga nilai R tabel dengan signifikansi 0,05 sebesar  0,1968.  Berdasarkan  nilai  Pearson  Correlation,  nilai-nilai  item  pada  tiap  variabel semuanya  lebih  besar  dari  0,1968.  Artinya,  setiap  kuesioner  pada  ketiga  variabel  yaitu kepercayaan nasabah (X1), kepuasan nasabah (X2), dan loyalitas nasabah (Y) tergolong sebagai kuesioner yang valid.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Korelasi Pearson Keterangan Kepercayaan nasabah (X1) 0,626 0,693 0,663 0,622 0,645 0,551 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Kepuasan nasabah (X2) 0,811 0,758 0,683 Valid Valid Valid Loyalitas nasabah (Y) 0,805 0,782 0,659 Valid Valid Valid
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 14 No. 2, Juni 2023, Hal. 161-172
Selain itu, uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi instrumen dalam mengukur hasil (Suryadi et al. , 2019). Standar minimum yang dapat diterima untuk menentukan reliabilitas  kuesioner  adalah  0,6  (Kachooei et  al .,  2015).  Dengan  demikian,  berdasarkan  hasil reliabilitas, variabel X1, X2, dan Y tergolong reliabel.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Cronbatch Alpha Coefficient Keterangan Kepercayaan nasabah (X1) 0,610 Reliabel Kepuasan nasabah (X2) 0,616 Reliabel Loyalitas nasabah (Y) 0,701 Reliabel
Hasil uji F sebesar 28,338 dengan nilai signifikansi 0,000. Mengacu kepada nilai df dan jumlah variabel yang digunakan, nilai F tabel yang diperoleh adalah sebesar 2,74. Nilai F hitung sebesar  28,338  yang  berarti  lebih  besar  dari  2,74.  Dengan  demikian,  variabel  kepercayaan nasabah  maupun  kepuasan  nasabah  secara  simultan  mempengaruhi  loyalitas  nasabah.  Nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05 menunjukkan kedua variabel secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Maka kepercayaan nasabah dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Mengacu kepada temuan ini, hipotesis H3 yang menyatakan kepuasan dan kepercayaan secara simultan mempengaruhi loyalitas nasabah diterima.

## Tabel 3. Hasil Uji F
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 50,453 2 25,226 28,338 ,000 b Residual 61,422 69 ,890 Total 111,875 71 a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, kepercayaan
Berdasarkan hasil uji R Square , pengaruh simultan yang dihasilkan adalah sebesar 0,435 atau 43,5 persen. Nilai tersebut menunjukkan bahwa variabel kepercayaan nasabah dan kepuasan nasabah  memiliki  pengaruh  simultan  sebesar  43,5  persen  dan  sisanya  yaitu  56,5  persen dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Maka artinya keberadaan kedua variabel yaitu kepercayaan nasabah  dan  kepuasan  nasabah  secara  simultan  mampu  memberikan  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan besaran pengaruh yaitu 43,5 persen dan 56,5 persen dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Tabel 4. Hasil Uji R Square
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,672 a ,451 ,435 ,943
a. Predictors: (Constant), Satisfaction, Trust
Hasil uji T menyatakan bahwa variabel kepercayaan memiliki nilai 0,963 dan signifikansi 0,339. Sementara variabel kepuasan memiliki nilai 6,533 dan signifikansi 0,000. Ketentuan yang digunakan adalah apabila nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka artinya terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Namun, bilamana nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, menandakan  tidak  ada  pengaruh  antara  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Dengan demikian,  variabel  kepercayaan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  karena  nilai  signifikansi yang lebih besar dari nilai probabilitas 0,05. Dengan demikian, hipotesis H1 yaitu kepercayaan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah ditolak.
Di  sisi  lain,  kepuasan  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  karena  nilai  signifikansinya lebih kecil dari 0,05. Variabel kepuasan menunjukkan nilai uji T sebesar 6,533 yang berada di area  pengaruh  positif.  Nilai  signifikansi  variabel  kepuasan  adalah  0  yang  lebih  kecil  dari  0,05 sehingga variabel kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Maka  mengacu  kepada  hasil  uji T  tersebut,  hipotesis H2 yaitu  kepuasan  nasabah  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah diterima.
Hasil  uji  T  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kepercayaan  tidak  mempengaruhi  loyalitas karena  nilai  signifikansi  yang  dihasilkan  adalah  0,339  yang  lebih  besar  dari  0,05.  Sementara
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 14 No. 2, Juni 2023, Hal. 161-172
variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas dengan dinilai signifikansi 0 yaitu lebih besar dari  0,05.  Berdasarkan  hasil  uji  T,  dapat  dinyatakan  bahwa  setiap  kenaikan  kepuasan  nasabah sebesar  satu  satuan,  maka  akan  ada  kenaikan  sebesar  0,658  satuan.  Demikian  pula  jika  ada kenaikan kepercayaan nasabah sebesar satu satuan, maka akan ada kenaikan sebesar 0,057 satuan. Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah:
𝑌 = 2,951 +  0,057𝑋 1 + 0,057𝑋 2 +  𝜀 Tabel 5. Hasil Uji T B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 2,951 1,594 1,852 ,068 Kepercayaan ,057 ,059 ,093 ,963 ,339 Kepuasan ,658 ,101 ,631 6,533 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Uji  korelasi  dengan  Pearson  Correlation  dilibatkan  untuk  mengetahui  hubungan  antara variabel  kepercayaan  dengan  loyalitas  dan  kepuasan  dengan  loyalitas.  Berdasarkan  hasil  uji korelasi, diperoleh hasil bahwa hubungan variabel kepercayaan dengan loyalitas sebesar 0,334. Sementara kepuasan dengan loyalitas adalah sebesar 0,666. Pada umumnya, standar yang lazim digunakan  adalah  apabila  korelasi  di  atas  0,5,  maka  korelasi  tersebut  tergolong  cukup  kuat. Sebaliknya, jika di bawah 0,5, korelasinya lemah. Standarnya adalah semakin mendekati 1, maka korelasi tersebut semakin kuat (Santoso, 2020). Dengan demikian, korelasi variabel kepercayaan terhadap loyalitas tergolong lemah karena sebesar 0,339, yakni di bawah 0,5. Namun, korelasi variabel kepuasan terhadap loyalitas sebesar 0,666 yang lebih besar dari 0,5 sehingga korelasinya tergolong kuat. Artinya, terdapat hubungan yang kuat antara variabel kepuasan dengan loyalitas. Sebaliknya, hubungan antara variabel kepercayaan dengan loyalitas menunjukkan hubungan yang lemah.
Penelitian ini juga menggabungkan hasil wawancara untuk memperoleh hasil yang lebih mendalam.  Wawancara  pada  penelitian  ini  adalah  melibatkan  tiga  responden  yang  menjadi informan.  Penjelasan  dari  salah  satu  informan  adalah “tulisannya  mudah  dipahami  dan  fitur- fiturnya  menggunakan  logo-logo  yang  mudah  dipahami  sehingga  dapat  dipahami”. Ia menuturkan  bahwa  layanan  perbankan  elektronik  BCA  mudah  digunakan. “Fungsi  yang terkandung di dalam fitur BCA dan dikemas dengan tulisan dan logo yang dapat dipahami. Saya merasa  mudah  menggunakannya  karena  semuanya  dapat  dipahami.” Informan  ini  mengaku bahwa layanan perbankan elektronik BCA telah memberikan informasi yang sesuai dengan apa yang  diinginkan. Tampilan  menu  yang  mudah  dipahami  menjadikan  keunggulan  pada layanan perbankan elektronik BCA sehingga informan tersebut tidak beralih kepada bank lain.
Informan ini pun menyoroti bahwa BCA dahulu pernah mengalami masalah pada layanan perbankan elektroniknya. Hal ini mengacu kepada bermasalahnya aplikasi mobile banking BCA yang  sempat  menjadi trending  topic .  Pihak  BCA  menyampaikan  permohonan  maaf  terkait kendala  yang  telah  terjadi  dan  berupaya  memperbaikinya  (Santoso,  2022).  Informan  yang diwawancarai  pada  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  tindakan  BCA  adalah  salah  satu  bentuk pertanggung-jawaban  yang  baik .  “Walaupun  pernah  down,  BCA  menginformasikan  kepada nasabah. Jadi mereka bertanggungjawab dan mereka pula memastikan kepada nasabah bahwa semua  akan  terlewati.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  mereka  care  dan  tidak  masa  bodoh.  Ini menunjukkan  bahwa  mereka  menjaga  reputasinya.” Artinya,  tindakan  ini  justru  mengundang respons positif bagi nasabah.
Perusahaan dengan jujur mengakui bahwa memang telah terjadi kendala. Hal ini selaras dengan prinsip public relations yakni berani mengakui kesalahan. Lebih baik mengakui kesalahan karena  publik  lebih  mudah  untuk  memaafkan  kesalahan,  bilamana  disampaikan  secara  jujur ketimbang  harus  berbohong  (Widowati,  2020).  Pernyataan  ini  juga  sesuai  dengan  hasil wawancara  yang  menunjukkan  bahwa  salah  satu  informan,  yakni  responden  yang  mengisi kuesioner  penelitian,  mengapresiasi  tindakan  dari  Bank  BCA  dalam  merespons  kondisi  yang dialami  perusahaan.  Terkait  keamanan  data,  informan  tersebut  merasa  bahwa  data-data  dan transaksinya dijaga dengan baik oleh Bank BCA.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 14 No. 2, Juni 2023, Hal. 161-172
Ia mengacu kepada pengalaman transaksi yang aman dan juga kepercayaan bahwa Bank BCA  benar-benar  menjaga  kerahasiaan  identitas  nasabah. “Transaksi  juga  aman.  Jika  kita melihat keamanan, misalnya kita melakukan transaksi sekian dengan biaya sekian. Lalu kita lihat, saldonya  berkurang  tidak  sesuai  dengan  transaksi  yang  dilakukan.  Tidak  ada  pengurangan- pengurangan yang di luar kendali saya. Artinya, BCA menjaga transaksi. Menjaga saldo saya tetap aman. Saya yakin BCA menjaga kerahasiaan data karena pada umumnya bank-bank seperti itu dan BCA juga memiliki reputasi yang cukup baik sehingga saya memiliki dasar untuk percaya bahwa  BCA  menjaga  kerahasiaan  data.” Dengan  demikian,  informan  ini  memandang  bahwa BCA menjaga data dan transaksi nasabah dengan baik.
Namun,  seorang  informan  lain  menyatakan  bahwa  tampilan  BCA  terkesan  ketinggalan zaman. “Tampilannya  kelihatan  jadul.  Jadi  desainnya  bukan  desain  kekinian.  Warna  yang digunakan  terlalu  monoton.  Tampilan,  menurut  saya  kurang  baik.  Kalau  fiturnya,  simpel  dan mudah  digunakan.  Cuma  masalahnya  tampilannya  saja.” Meskipun  demikian,  informan  ini mengakui  bahwa  fitur  layanan  perbankan  elektronik  BCA  mudah  untuk  digunakan.  Ia  pun menyatakan bahwa reputasi BCA cukup baik, tetapi user interface pada layanan tersebut baginya tidak baik. “(reputasinya) sangat bagus, makanya saya pakai bank ini. Saya juga kaget, reputasi sebaik Bank BCA, UX (user interfacenya) kayak gitu.” Maka dapat dinyatakan bahwa BCA telah menjalankan  layanannya  dengan  baik,  meskipun  secara  tampilan  masih  tergolong  tidak  sesuai dengan zaman sekarang.
Walaupun tampilannya dipandang kurang baik, ia cukup loyal dengan Bank BCA karena ia  mengaku  setia  menggunakan  layanan  Bank  BCA. “Saya sangat  suka pakai BCA.  Mungkin akan  menggunakan  produk  BCA  Blue.  Bank  digital  BCA  yaitu  Blue.” Selain  itu,  ia  pun merekomendasikan Bank BCA kepada orang lain. “Sebenarnya saya sudah merekomendasikan BCA  kepada  orang  lain.  Mereka  telah  membuka  rekening  BCA.  Menurut  saya,  BCA  dengan reputasinya yang begitu baik, mengapa tidak digunakan? Transaksi-transaksi bisnis kebanyakan rekan-rekan bisnis, kebanyakan BCA.” Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas yang dibentuk oleh Bank  BCA  telah  sampai  kepada  langkah  bahwa  nasabah  bersedia  merekomendasikan  kepada orang lain.
Salah  seorang informan  lainnya  mengakui  bahwa tampilan  menu  yang  cukup jelas. “Ya jelas karena navigasi di tampilan aplikasi tersebut mudah dimengerti dan dibaca.” Menurutnya, fiturnya pun mudah digunakan. Ia pun memandang bahwa BCA merupakan bank dengan reputasi yang  baik. ”Ya  karena  semua  orang  yang  saya  kenal  menggunakan  Bank  BCA  sebagai  bank utama mereka.” Pernyataan ini mengindikasikan bahwa orang lain dapat mempengaruhi persepsi seseorang terhadap suatu merek. Hal ini selaras dengan teori perilaku berencana di mana tindakan manusia  dapat  dipengaruhi  oleh  apa  yang  orang  lain  pikirkan  dan  lakukan  (Gellman,  2020). Artinya, para nasabah berpotensi sebagai entitas yang membantu perusahaan dalam membentuk citra  positif  di  kalangan  masyarakat.  Kondisi  ini  memberikan  peluang  bagi  perusahaan  untuk memperoleh pelanggan baru.
Informan  tersebut  memandang  bahwa fitur  yang  ada pada layanan  perbankan  elektronik BCA  juga  mudah  digunakan. “Mudah  digunakan karena fitur di aplikasi  BCA  lengkap  untuk mempermudah berbagai kebutuhan kita sehari-hari kayak isi ShopeePay, isi GoPay pakai BCA virtual  account.”  Ia  pun  menuturkan  bahwa  data  pribadi  yang  disimpan  oleh  Bank  BCA  juga aman. “Ya sih karena selama ini kayaknya data pribadi saya tidak pernah terekspose.” Fasilitas yang diberikan BCA pun dipandang sesuai harapannya. “Sesuai karena aplikasi BCA punya fitur yang  baik,  yang  sehari-hari  kita  gunakan  tanpa  adanya  error.” Informan  ini  juga  merupakan nasabah  setia  karena  ia  tidak  menggunakan  bank  lain. “Ya karena saya sampai hari ini tidak menggunakan bank lain untuk pembayaran elektronik.” Kondisi ini juga menguatkan pandangan bahwa  BCA  telah  sukses  membentuk  loyalitas  konsumen,  hingga  mereka  tidak  menggunakan layanan dari bank lain.
Informan tersebut pun bersedia untuk merekomendasikan Bank BCA kepada orang lain. “Ya,  karena  saya  sendiri juga  puas  dengan  aplikasi BCA  ini.” Ia  pun  tidak  terpengaruh  oleh bujukan orang lain untuk menggunakan layanan bank lain. “Engga sih, karena belum butuh untuk menggunakan  dua  rekening.” Pernyataan  ini  juga  senada  dengan  informan  kedua  yang  juga
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 14 No. 2, Juni 2023, Hal. 161-172
memiliki keinginan untuk merekomendasikan BCA kepada orang lain. Bahkan informan kedua telah melakukannya. Informan pertama pun menyatakan bahwa ia pun ingin melakukan hal yang sama.  Penuturan  informan  pertama  yakni “Saya  hendak  merekomendasikan,  karena  mengacu segala  kenyamanan  yang  ada  sehingga  saya  merasa  tidak  ada  salahnya  merekomendasikan mereka,  khususnya  pelanggan  (nasabah)  BCA  yang  belum  memakai  elektronik  banking  untuk segera memakai elektronik banking.”
Berdasarkan hasil penelitian yang melibatkan kedua jenis metode, diperoleh hasil bahwa Bank BCA sukses membentuk loyalitas di kalangan nasabahnya. Namun, hasil penelitian dengan metode kuantitatif menyatakan bahwa kepercayaan nasabah tidak memberikan pengaruh terhadap loyalitas. Nasabah memperoleh kepercayaan terhadap Bank BCA karena keamanan bertransaksi, tidak ada pengurangan saldo yang di luar kendali nasabah sehingga saldo tetap aman. Nasabah pun  percaya  kepada  Bank  BCA  salah  satunya  karena  Bank  BCA  menjaga  kerahasiaan  data. Artinya,  kepercayaan  nasabah  sudah  terbangun  dengan  baik  melalui  keamanan yang  diberikan oleh bank BCA.
Meskipun  demikian,  kepercayaan  tersebut  tidak  serta  merta  membuat  mereka  menjadi nasabah yang loyal. Hal ini dibuktikan dalam penelitian kuantitatif yang menyatakan bahwa tidak ada  pengaruh  kepercayaan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah.  Artinya  kepercayaan  nasabah yang  telah  dibangun  oleh  Bank  BCA  tidak  otomatis  menjamin  bahwa  nasabah  yang  percaya kepada  Bank  BCA  pasti  menjadi  nasabah  yang  loyal.  Dengan  kata  lain,  nasabah  yang  sudah percaya kepada Bank BCA tidak berarti mereka pasti setia menjadi pengguna layanan Bank BCA. Meskipun  nasabah  Bank  BCA  memiliki  kepercayaan  terhadap  Bank  BCA,  mereka  bisa  saja berpindah ke Bank lain.
Di  sisi  lain,  variabel  kepuasan  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  sehingga menandakan bahwa kepuasan nasabah merupakan faktor yang penting untuk dijaga oleh Bank BCA.  Kepuasan  tersebut  dapat  merujuk  kepada  kemudahan  menggunakan  aplikasi,  seperti melakukan pembayaran dan juga fitur-fitur yang mudah untuk dipahami. Adanya pengaruh yang positif  dan  signifikan  pada  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  menunjukkan  bahwa Bank BCA telah sukses membangun kepuasan nasabah dengan baik. Penelitian ini menunjukkan kepercayaan nasabah dan kepuasan nasabah secara simultan mempengaruhi loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian ini, meskipun secara parsial kepercayaan nasabah tidak dapat mempengaruhi loyalitas, dampaknya terhadap loyalitas akan muncul ketika digabungkan dengan kepuasan  nasabah.  Pengaruh  simultan  yang  dihasilkan  oleh  kedua  variabel  adalah  43,5  persen terhadap loyalitas nasabah. Sisanya yaitu 56,5 persen dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitian  ini.  Hal  ini  menandakan  bahwa  faktor-faktor  yang  membangun  loyalitas  nasabah didominasi oleh faktor-faktor lain di luar kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah. Meskipun demikian,  kedua  faktor  tersebut  memiliki  kontribusi  terhadap  pembentukan  loyalitas  nasabah Bank BCA.

## KESIMPULAN
Bank BCA telah sukses membentuk loyalitas nasabah seperti tidak mau beralih ke bank lain,  bahkan  tidak  ingin  membuka  rekening  lain  di  bank  lain,  hingga  kemauan  untuk merekomendasikan Bank BCA karena pengalaman positif ketika menggunakan aplikasi tersebut dan juga reputasi bank tersebut yang sudah besar. Hal ini menandakan bahwa Bank BCA harus senantiasa  membangun  loyalitas  dengan  menghadirkan  pelayanan  yang  terbaik.  Kepuasan nasabah yang diperoleh dari pelayanan yang baik dapat membentuk loyalitas. Senada dengan hal tersebut, ketika BCA mampu berinovasi dengan menghadirkan pelayanan dengan kualitas terbaik, loyalitas konsumen dapat dipertahankan dan bahkan loyalitas tersebut meningkat menjadi lebih tinggi.
Namun,  Bank  BCA  juga  perlu  untuk  beradaptasi  dengan  tampilan  user  interface  yang terbaru. Pernyataan salah satu informan bahwa tampilannya tidak mengikuti zaman dan masih tergolong tampilan edisi lama menandakan Bank BCA perlu melakukan perbaikan pada tampilan user  interface. Tampilan  yang  mengikuti  zaman  dan menarik  berpotensi  mengundang  semakin
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 14 No. 2, Juni 2023, Hal. 161-172
banyak orang untuk menggunakan layanan perbankan elektronik milik BCA. Ketika Bank BCA mampu  menjaga  kualitas  pelayanannya,  keamanan  data,  dan  juga  memiliki  tampilan  user interface  yang  baik,  bukan  sebuah  kemustahilan  bahwa  layanan  perbankan  elektronik  BCA menjadi  nilai  unggul  yang  mampu  mengundang  semakin  banyak  nasabah  untuk  menabung  di Bank BCA. Dengan kata lain, layanan perbankan elektronik BCA menjadi daya tarik tersendiri yang mendorong semakin banyak nasabah yang bersedia membuka rekening di Bank BCA. Oleh sebab itu, segala aspek dalam layanan perbankan elektronik BCA perlu untuk diperhatikan agar menjadi semakin baik.
Berdasarkan informasi yang diperoleh dari hasil wawancara, para informan meyakini Bank BCA  merupakan  bank  yang  menjaga  keamanan  transaksi  dan  kerahasiaan  data  identitas. Pernyataan ini menunjukkan bahwa mereka mempercayai Bank BCA. Reputasi Bank BCA juga memberikan  peranan  yang  penting  sehingga  harus  dipertahankan  dan  bahkan  ditingkatkan. Namun,  diperlukan  juga  upaya  yang  mampu  membentuk  kepercayaan  di  kalangan  nasabah  di mana  kepercayaan  tersebut  mendorong  terbentuknya  loyalitas  yang  tinggi.  Dengan  adanya loyalitas yang tinggi, nasabah tidak hanya setia melakukan transaksi dan menabung di Bank BCA, tetapi  juga  menggaet  orang  lain  menjadi  nasabah  baru.  Oleh  sebab  itu,  Bank  BCA  harus menghadirkan kepercayaan dan kepuasan yang terbaik bagi nasabah melalui layanan perbankan elektronik sehingga dampaknya adalah terbentuknya loyalitas di kalangan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Agyei, J., Sun, S., Abrokwah, E., Penney, E. K., & Ofori-boafo, R. (2020). Influence of trust on customer engagement:  Empirical  evidence  from  the  insurance industry  in  Ghana. SAGE Open , 10(1), 1–18. https://doi.org/10.1177/2158244019899104. Alfatihah, P., & Sundari, B. (2021). Pengaruh transaksi perbankan elektronik (Electronic banking) terhadap kinerja keuangan entitas publik perbankan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis , 26(1), 30–40. https://doi.org/10.35760/eb.2021.v26i1.3383.
Andhini,  A.,  &  Khuzaini.  (2017).  Pengaruh  transaksi  online  shopping,  Dan  kepercayaan konsumen  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  e-commerce. Jurnal  Ilmu  Dan  Riset Manajemen , 6(7), 1–23. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/1753/1763. Ariesta,  A.  (2021,  October  26). Pengguna  Internet  dan  Mobile  Banking  Meningkat  Tajam, Transaksi Tembus Rp204,9 Triliun . https://ekbis.sindonews.com/read/579914/178/pengguna-internet-dan-mobile-banking- meningkat-tajam-transaksi-tembus-rp2049-triliun-1635221439.
Chaumba, J. (2013). The use and value of mixed methods research in social work. Advances in Social Work , 14(2), 307–333. Creswell,  J.  W.  (2014). Research  design:  Qualitative,  quantitative,  and  mixed  methods approaches . New York: Sage Publications.
Creswell, J. W. (2020). Pengantar penelitian mixed method . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Dardiri, A. (2007). Implikasi pandangan filsafat pragmatisme Richard Rorty tentang epistemologi dalam bidang pendidikan. Cakrawala Pendidikan , 2(2), 213–234.
https://doi.org/10.21831/cp.v2i2.8559.
Gellman,  M.  D.  (2020). Encyclopedia  of  behavioral  medicine .  Basel:  Springer  Nature Switzerland.
Gobo, G. (2023). Mixed methods and their pragmatic approach: Is there a risk of being entangled in  a  positivist  epistemology  and  methodology?  Limits,  pitfalls  and  consequences  of  a bricolage methodology. Forum Qualitative Sozialforschung , 24(1), 1–26.
https://doi.org/10.17169/fqs-24.1.4005.
Gogtay, N. J., & Thatte, U. M. (2017). Principles of correlation analysis. Journal of Association of Physicians of India , 65(March), 78–81.
Hakim,  R.  Al,  Mustika,  I.,  &  Yuliani,  W.  (2021).  Validitas  dan  reliabilitas  angket  motivasi berprestasi. FOKUS , 4(4), 263–268.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 14 No. 2, Juni 2023, Hal. 161-172
Hanum, L., Djamhuri, A., & Kamayanti, A. (2013). Determinan efektifitas sistem e-banking di mata  nasabah:  Pendekatan  model  kesuksesan  sistem  informasi. Jurnal  Akuntansi Multiparadigma , 4(1), 1–13.
Intyaswati, D. (2017). The role of consumer privacy and security on brand loyalty. Jurnal Ilmu Komunikasi , 6(2), 12–19.
Ismail,  R.  (2014).  Pengaruh  kualitas  layanan,  kualitas  produk  dan  kepuasan  nasabah  sebagai prediktor  dalam  meningkatkan  loyalitas  nasabah. Jurnal  Organisasi  Dan  Manajemen , 10(2), 179–196.
Järvinen, R. A. (2014). Consumer trust in banking relationships in europe. International Journal of Bank Marketing , 32(6), 551–566. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2013-0086.
Kachooei,  A.  R.,  Ebrahimzadeh,  M.  H.,  Erfani-Sayyar,  R.,  Salehi,  M.,  Salimi,  E.,  &  Razi,  S. (2015). Short form-McGill pain questionnaire-2 (SF-MPQ-2): A cross-cultural adaptation and validation study of the Persian version in patients with knee osteoarthritis. Archives of Bone and Joint Surgery , 3(1), 45–50.
Kurniawan, I., & Shihab, M. S. (2015). Pengaruh nilai nasabah, kualitas pelayanan, Dan kepuasan nasabah, terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya , 13 (2), 199–216.
Kusnandar, V. B., & Mutia, A. (2022, March 4). Sepanjang 2021, Lebih dari Separuh Transaksi Bank BCA Gunakan Mobile Banking | Databoks .
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/03/04/sepanjang-2021-lebih-dari- separuh-transaksi-bank-bca-gunakan-mobile-banking.
Kustina, K. T., & Sugiarto, Y. W. (2020). Pengaruh penerapan branchless banking dan e-banking terhadap  kinerja  keuangan  sektor  perbankan  di  Indonesia. Jurnal  Ilmiah  Akuntansi  Dan Bisnis , 5(1), 116–128. http://journal.undiknas.ac.id/index.php/akuntansi. Lombart, C., & Louis, D. (2014). A study of the impact of Corporate Social Responsibility and price image on retailer personality and consumers’ reactions (satisfaction, trust and loyalty to  the  retailer). Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services ,  21(4),  630–642. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2013.11.009.
Maiaweng,  P.  (2013).  Manfaat  kebenaran  perbuatan:  Suatu  analisis  terhadap  ajaran  filsafat pragmatisme. Jurnal Jaffray , 11(1), 1–36. https://ojs.sttjaffray.ac.id/index.php/JJV71/article/view/69.
Miles,  M.  B.,  Huberman,  A.  M.,  &  Saldana,  J.  (2014). Qualitative  data  analysis:  A  methods sourcebook . Sage Publications, Inc.
Morgan, D. L. (2007). Paradigms lost and pragmatism regained: Methodological implications of combining qualitative and quantitative methods. Journal of Mixed Methods Research , 1(1),
48–76. https://doi.org/10.1177/2345678906292462. Pakpahan, D. H. (2022). Pengguna mobile banking capai 18 juta user, BCA terus kembangkan layanan digital - Digitalbank.id . https://www.digitalbank.id/digi-news/pr-
2752920451/pengguna-mobile-banking-capai-18-juta-user-bca-terus-kembangkan- layanan-digital.
Razak, A., Baheri, J., & Ramadhan, M. I. (2018). Pengaruh kepuasan Dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada bank negara Indonesia (BNI) Cabang kendari. Sigma: Journal of Economic and Business , 1(2), 10–20.
Rosyid,  M.  I.,  Ariyanty,  M.,  &  Kusumahadi,  K.  (2019).  Pengaruh  e-servqual  dan  kepuasan pengguna  mobile  banking  (M-banking)  Terhadap  loyalitas  nasabah  pada  bank  bca  di bandung the effect of e-servqual and satisfaction of mobile banking (M-banking) Towards customer  loyalty  in  BCA  Bank  in  Bandung. E-Proceeding  of Management ,  6(3),  5557– 5565.
Şahin, M. D., & Öztürk, G. (2019). Mixed method research: Theoretical foundations, designs and its  use  in  educational  research. International  Journal  of  Contemporary  Educational Research , 6(2), 301–310. https://doi.org/10.33200/ijcer.574002. Sanosra,  A.,  Nursaid,  &  Sugroho,  A.  S.  (2022).  Pengaruh  kualitas  layanan  Dan  citra  merek terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 14 No. 2, Juni 2023, Hal. 161-172
Jurnal Manajemen , 14(1), 119–131. https://doi.org/10.29264/jmmn.v14i1.10791. Santoso, S. (2020). Panduan lengkap SPSS 26 . Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Santoso, W. B. (2022, March 2). Aplikasinya Bermasalah dan Jadi Trending Topik, Ini Respons BCA . https://tekno.sindonews.com/read/701555/207/aplikasinya-bermasalah-dan-jadi- trending-topik-ini-respons-bca-1646233419.
Setiawan, H. (2019). Pengaruh kualitas layanan, persepsi nilai dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas  nasabah  bank. MOTIVASI:  Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis ,  2(2),  207–229. https://jurnal.um-palembang.ac.id/motivasi/article/viewFile/1960/1578.
Siregar, S. (2020). Metode penelitian kuantitatif dilengkapi dengan perbandingan perhitungan manual & SPSS . Jakarta: Prenadamedia Group.
Slack, N., Singh, G., & Sharma, S. (2020). The effect of supermarket service quality dimensions and  customer  satisfaction  on  customer  loyalty  and  disloyalty  dimensions. International Journal of Quality and Service Sciences , 12 (3), 297–318. https://doi.org/10.1108/IJQSS- 10-2019-0114.
Stockemer, D. (2019). Quantitative methods for the social sciences: A practical introduction with examples in SPSS and Strata . New York: Springer International Publishing. Suryadi,  E.,  Darmawan,  D.,  &  Mulyadi,  A.  (2019). Metode  penelitian  komunikasi  dengan pendekatan kuantitatif . Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Tracy,  S.  J.  (2013). Qualitative  research  methods:  Collecting  evidence,  crafting  analysis, communicating impact . United States: Blackwell Publishing Ltd.
Utami,  G.  R.,  &  Saputri,  M.  E.  (2020).  Pengaruh  social  media  marketing  terhadap  customer engagement dan loyalitas merek pada akun Instagram Tokopedia. Jurnal Riset Manajemen Dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas  Ekonomi  UNIAT ,  5(2),  185–198.  http://jrmb.ejournal- feuniat.net/index.php/JRMB/article/view/388.
Utami,  M.,  Handayani,  T.,  &  Pusporini.  (2019).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Conference on Islamic Management, Accounting, and Economics (CIMAE) Proceeding , 2, 170–178.
Widowati, D. (2020). Peran corporate communication PT Krakatau Steel dalam mengatasi krisis.
Communicare: Journal of Communication Studies , 6(2), 190–203.
https://doi.org/10.37535/101006220196.
Wipulanusat,  W.,  Panuwatwanich,  K.,  Stewart,  R.,  &  Sunkpho,  J.  (2020).  Applying  mixed methods  sequential  explanatory  design  to  innovation  management.  In The  10th International Conference on Engineering, Project, and Production Management . Springer. https://doi.org/10.1007/978-981-15-1910-9.
Yap,  B.  W.,  Ramayah,  T.,  &  Shahidan,  W.  N.  W.  (2012).  Satisfaction  and  trust  on  customer loyalty: A PLS approach. Business Strategy Series , 13(4), 154–167.
https://doi.org/10.1108/17515631211246221.
Yusuf,  A.  M. (2019). Metode  penelitian  kuantitatif, kualitatif  &  penelitian  gabungan . Jakarta: Prenadamedia Group.