## ANALISA TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI BUDI SETIA LANGOWAN KABUPATEN MINAHASA
Gerald N.P. Tulung 1) , Gayatri Citraningtyas 1) , Imam Jayanto 1)
1) Program Studi Farmasi FMIPA UNSRAT Manado, 95115

## ABSTRACT
The  quality  of  health  services  is  classified  as  good  if  the  health  services  provided  could cause satisfaction to each patient in accordance with the level of satisfaction of the average population who are the main target of the health service. The purpose of this study was to determine  the  level  of  satisfaction  of  outpatients  with  the  quality  of  pharmacy  services  at the  Pharmacy  Installation  at  Budi  Setia  Langowan  Hospital.  This  research  is  a  cross- sectional  study  with  the  study  sample  determined  using  the  accidental  sampling  method, which is a sampling technique by taking samples randomly. Data were taken by prospective way  then  analyzed  using  statistical  methods  with  SPSS  analysis  program,  using  bivariate analysis  to  test  the  relationship  between  independent  variables,  namely  the  level  of outpatient  satisfaction  with  the  dependent  variable  namely  Outpatient  Service  Quality (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy) given by the hospital to outpatients.  The  results  showed  that  the  value  of  outpatient  patient  satisfaction  was  at  a positive  index  with  a  value  of  0.07  with  a  CSI  value  of  87.74,  which  was  in  the  very satisfied range, thus stating overall of the patients receiving pharmaceutical services at the Budi Setia Langowan Pharmacy Installation, had felt very satisfied.
Keywords : Analysis of the level of satisfaction of outpatients, Budi Setia Langowan.

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  kesehatan  digolongkan  baik  jika  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan dapat menimbulkan rasa puas pada setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata  penduduk  yang  menjadi  target  utama  dari  pelayanan  kesehatan  tersebut.  Tujuan penelitian  ini  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  terhadap  kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Budi Setia Langowan. Penelitian ini  merupakan  penelitian cross-sectional dengan  sampel  penelitian  ditetapkan menggunakan  metode accidental  sampling ,  yaitu  teknik  pengambilan  sampel  dengan mengambil sampel secara bebas. Data yang diambil secara prospektif  kemudian  dianalisis menggunakan  metode  statistik  dengan  program  analisis  SPSS,  dengan  menggunakan Analisis  bivariat  untuk  melakukan  uji  hubungan  antara  variabel  bebas  yaitu  tingkat kepuasan  pasien  rawat  jalan  dengan  variabel  terikat  yaitu  Mutu  Pelayanan  Rawat  Jalan ( Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance ,  dan Emphaty) yang  diberikan  Rumah Sakit  kepada  pasien  tawat  jalan.  Hasil  penelitian  menunjukan  nilai  Ikj  kepuasan  pasien rawat  jalan  berada  pada  indeks  positif  dengan  nilai  0,07  dengan  nilai CSI sebesar  87,74 yang  berada  pada  rentang  sangat  puas,  sehingga  menyatakan  secara  keseluruhan  pasien yang  menerima  pelayanan  kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi  Budi  Setia  Langowan  sudah merasa sanggat puas.
Kata kunci : Analisa tingkat kepuasan pasien rawat jalan, Budi Setia Langowan.

## PENDAHULUAN
Masalah  yang  banyak  dihadapi secara  umum  oleh  rumah  sakit  adalah rumah  sakit  belum  bisa  memberikan sesuatu  hal  yang  benar-benar  diinginkan pasien.  Faktor  tersebut dikarenakan pelayanan yang diberikan masih berkualitas  rendah  sehingga  belum  dapat menmberikan pelayanan yang diharapkan pasien.  Penurunan  tingkat  kunjungan rumah  sakit  salah  satunya  dapat  terjadi apabila pelayanan yang diberikan Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  buruk. Masalah  yang  terjadi  jika  pasien  tidak mendapatkan  kepuasan  dari  kualitas pelayanan  yang  diterima  maka  pasien cenderung  mengambil  keputusan  untuk tidak melakukan kunjungan kembali pada rumah sakit tersebut (Megawati, 2015).
Kualitas pelayanan kesehatan digolongkan baik jika pelayanan kesehatan yang diberikan
dapat menimbulkan  rasa  puas  pada  individu dari  setiap  pasien  yang  sesuai  dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi  target  utama  dari  pelayanan kesehatan  tersebut.  Tingkat  kualitas pelayanan  yang  diterima  dari  tiap  pasien harus  sama  tanpa  ada  perbedaan  yang membuat pasien merasakan ketidanyamanan  dalam  pelayanan  yang diterima (Aryani, 2015).

## METODOLOGI PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada bulan    Agustus  2019  di  Instalasi  Farmasi di Rumah Sakit Budi Setia Langowan.

## Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian cross-sectional , dengan menyebarkan kuesioner kepada
responden rawat jalan di Instalasi Farmasi di Rumah Sakit Budi Setia Langowan.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  pasien  rawat  jalan  (pasien umum  dan  pasien  peserta  asuransi)  yang berkunjung  ke  instalasi  farmasi  Rumah Sakit  Budi  Setia  Langowan.  Sampel dalam penelitian ini menggunakan metode accidental  sampling .  Jumlah sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini sebanyak 185 sampel.
Penentuan jumlah sampel
menggunakan  rumus  Slovin  sebagai berikut :
Keterangan: n : Besar sampel
N: Populasi yang diketahui
e : Margin of error. = (0,05).
Kriteria Inklusi:
1. Bersedia menjadi responden
2. Pasien  atau  keluarga  pasien  yang bisa baca dan tulis. 3. Pasien  rawat  jalan  yang  sudah  2 kali menerima pelayanan kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi Rumah Sakit Budi Setia Langowan Kriteria Eksklusi:
1. Pasien yang sudah pernah menjadi responden dalam penelitian ini.

## Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  adalah data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer  diperoleh  melalui  kuesioner  yang disebarkan kepada responden yang menjadi  subjek  penelitian.  Data  sekunder diperoleh  dari  data  kunjungan  pasien rawat  jalan  di  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit  Budi  Setia  Langowan  dibulan Agustus.

## Uji Validasi
Uji  validitas  digunakan  untuk mengetahui butir pernyataan dalam kuesioner  yang  dapat  digunakan  dalam penelitian. Uji validitas kuesioner harapan dan  kenyataan  disebarkan  pada  30 responden  pertama  pada  awal  penelitian.
Kusioner harapan dan kenyataan berisikan 21 item pernyataan yang terbagi
dalam 5 kelompok dimensi yaitu berwujud  ( tangibles) ,  empati  ( empathy) ,
keandalan ( reability) , ketanggapan ( responsiveness) dan jaminan ( assurance) . Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan
menggunakan  program  analisis  statistika dan  diuji  validitas  dengan  nilai  r  hitung hasil  uji  validitas  yang  dibandingkan dengan  r  tabel  yaitu  0,361.  Hasil  yang ditunjukan  pada  Tabel  2,  menunjukan item  pernyataan  dari  kuesioner  harapan dan kenyataan sebanyak 21 item dinyatakan  valid  karena  memiliki  nilai  r hitung  lebih  besar  dari  pada  nilai  r  tabel (0,361).

## Uji Reliability
Reliabilitas  adalah  indeks  yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
dapat  dipercaya.  Uji  reliabilitas  yang digunakan  adalah  uji  reliabilitas  internal. Item  pernyataan  kuesioner  harapan  dan kenyataan  yang  berjumlah  21  item  yang telah  dinyatakan  valid  kemudian  akan dilakukan uji reabilitas untuk menentukan apabila  konsistensi  alat  ukur  yang digunakan  dapat  dipercayah  diandalkan apabila  dilakukan  pengukuran  kembali. Hasil  yang  diporel  bahwa  kuesioner harapan memiliki nilai 0,915 yang artinya sangat baik dan kuesioner kenyataan juga sangat  baik  karena  memiliki  nilai  diatas 0,8 yaitu 0,928.

## Analisis Data
Data  diambil  secara  prospektif, kemudian dianalisis menggunakan metode  statistik,  dengan  menggunakan Analisis  bivariat.  Untuk  menilai  jawaban responden digunakan skala Likert.
1. Jawaban  sangat  tidak  setuju  atau sangat tidak puas diberi bobot 1 2. Jawaban  tidak  setuju  atau  tidak puas diberi bobot 2
3. Jawaban  setuju  atau  puas  diberi bobot 3
4. Jawaban sangat  setuju atau  sangat puas diberi bobot 4 Analisis  yang  digunakan  untuk menghitung jumlah total kualitas pelayanan menggunakan model Weighted
Servqual dengan rumus :

## ∑
Keterangan:
=  Indeks total kualitas pelayanan
= Performance I pada objek J
= Expectance (harapan  atribut pada objek j)
= Jumlah pernyataan
Berdasarkan  hasil  dari  indeks  total kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  bahwa
: 1. Indeks nol Situasi  yang  menyatakan  bahwa  tingkat harapan  pelanggan  sama  dengan  kinerja yang dihasilkan oleh perusahaan.
2. Indeks negatif Situasi  yang  menyatakan  bahwa  tingkat harapan  pelanggan  lebih  besar  dari kinerja aktual yang dihasilkan perusahaan. 3. Indeks positif
Situasi  yang  menyatakan  bahwa  tingkat harapan  pelanggan  mengenai  pelayanan yang  diterima  lebih  kecil  dari  kinerja yang diberikan
Pengukuran costumer  satisfaction index untuk  menentukan  nilai  kepuasan, dengan  mencari  rata-rata  dari  tingkat harapan  dan  kenyataan  dengan  melihat total  nilai  0-25  yang  berarti  sangat  tidak puas, 26-50 yang berarti tidak puas, 51-75 yang berarti puas dan 76-100 yang berarti sangat puas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Karekteristik  pasien  merupakan keseluruhan  dari  pasien  peserta  jaminan kesehatan  BPJS  dan  pasien  umum  tanpa jaminan kesehatan.
Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik Total N % Jenis Kelamin Laki-laki 72 39 Perempuan 113 61 Usia (Depkes,2019) 17-24 Tahun 9 5 25-44 Tahun 51 28 45-64 Tahun 86 46 >65 Tahun 39 21 Pendidikan Terakhir SD/Sederajat 11 6 SMP/Sederajat 58 31 SMA/Sederajat 84 46 Perguruan Tinggi 39 17 Total Sampel 185

## Uji Validasi
Uji  validitas  kuesioner  harapan dan  kenyataan  disebarkan  pada  30 responden  pertama  pada  awal  penelitian. Kusioner harapan dan kenyataan berisikan 21 item pernyataan yang terbagi dalam 5 kelompok dimensi yaitu berwujud  ( tangibles) ,  empati  ( empathy) , keandalan ( reability) , ketanggapan ( responsiveness) dan jaminan ( assurance) . Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan
menggunakan  program  analisis  statistika dan  diuji  validitas  dengan  nilai  r  hitung hasil  uji  validitas  yang  dibandingkan dengan r tabel yaitu 0,361.

## Uji Realibilitas
Item pernyataan kuesioner harapan  dan  kenyataan  yang  berjumlah 21  item  yang  telah  dinyatakan  valid kemudian  akan  dilakukan  uji  reabilitas untuk  menentukan  apabila  konsistensi alat ukur yang digunakan dapat
dipercayah  diandalkan  apabila  dilakukan pengukuran  kembali.  Hasil  yang  diporel bahwa  kuesioner  harapan  memiliki  nilai 0,915  yang  artinya  sangat  baik  dan kuesioner  kenyataan  juga  sangat  baik karena  memiliki  nilai  diatas  0,8  yaitu 0,928.
Tabel 2. Uji Validasi Pernyataan r>(o,361) Harapan Kenyataan 1 0,446 0,563 2 0,463 0,695 3 0,522 0,734 4 0,523 0,785 5 0,501 0,445 6 0,462 0,599 7 0,590 0,519 8 0,733 0,673 9 0,632 0,818 10 0,703 0,769 11 0,748 0,750 12 0,756 0,665 13 0,667 0,761 14 0,810 0,773 15 0,778 0,836 16 0,583 0,600 17 0,559 0,539 18 0,477 0,548 19 0,679 0,633 20 0,655 0,649 21 0,650 0,476 Total Sampel 30

## Tabel 3. Uji Realibilitas
Total Pernyataan 21 Cronbach’s Alpha (a> 0,6) Harapan 0,915 Kenyataan 0,928 Total Sampel 30 Keseluruhan Analisis Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Budi
Setia Langowan.
Tingkat  kepuasan  pasien  rawat jalan terhadap kualitas pelayanan kefarmasian  yang  diterima  di  Instalasi Farmasi Rumah Sakit Budi Setia Langowan dapat dinilai dengan menghitung indeks total kualitas pelayanan,  yaitu  dengan  melihat  selisih antara  tingkat  kenyataan  dengan  harapan pasien. Tingkat kepuasan pasien ditunjukan pada Tabel 4 secara keseluruhan,yang menyatakan pada tingkat  nilai  Ikj  tertinggi  ditempati  oleh dimensi jaminan ( assurance) dan dimensi berwujud  ( tangibles) yang  menempati tingkat Ikj terendah.
Tabel  4.  Keseluruhan  Analisis  Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Budi Setia Langowan. Nilai  Ikj  dari  dimensi  jaminan memiliki  rata-rata  tertinggi  yaitu  0,14 yang dianalisis dengan melihat perbandingan  antara  tingkat  kenyataan dan harapan dari pasien. Nilai Ikj dimensi jaminan  berada  direntang  positif  yang menyatakan  tingkat  harapan  pasien  lebih kecil  dari  kenyataan  pelayanan  yang diterima dan memuaskan.
Tabel 5. Total Penilaian Costumer Satisfaction Index
Total  nilai  keseluruhan  kepuasan pasien  dari  item  pernyataan  setiap dimensi  memiliki  rata-rata  nilai  0,07, yang  artinya  nilai  kepuasan  ini  beradah pada  rentang  positif  yang  berarti  tingkat harapan pasien lebih kecil dari kenyataan yang  diterima.  Keadaan  ini  menandakan bahwa  tingkat  kepuasan  yang  diterima pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Rumah Sakit Budi Setia Langowan tergolong memuaskan.
Total  Penilaian Costumer  Satisfaction Indeks.
Tabel  5  menunjukan  nilai CSI sebesar  87,74  yang  berarti  tingkat kepuasan  pasien  berada  pada  rentang
75,0-100  yaitu  di  tingkat  sangat  puas.
Mean importance score (MIS) menunjukan nilai rata-rata tingkat kepentingan  dan mean  satisfaction  score (MSS) menunjukan  nilai  rata  tingkat kinerja  yang dirasakan pasien di  Instalasi Farmasi Budi Setia Langowan.
Weight  factors  (WF) merupakan  bobot presentase nilai MIS tiap item pernyataan terhadap  total MIS. Weight  score  (WS) merupakan bobot  perkalian antara weight factor dengan  rata-rata  tingkat  kepuasan mean  satisfaction.  Weight  total adalah jumlah dari weight score semua item. CSI didapat  dengan  membagi weight  total dengan  skala  nominal  yang  digunakan kemudian dikalikan 100%.
Item MIS MSS WF WS WT CSI 1 3,75 3,54 5,20 18,40 350,96 87,74 2 3,50 3,50 3,85 16,98 3 3,28 3,38 4,55 15,36 4 3,41 3,54 4,73 16,73 5 3,10 3,07 4,30 13,19 6 3,60 3,66 4,99 18,26 7 3,63 3,64 5,03 18,31 8 3,47 3,54 4,81 17,02 9 3,52 3,50 4,88 17,07 10 3,36 3,54 4,66 16,48 11 3,31 3,45 4,59 15,83 12 3,46 3,54 4,79 16,97 13 3,4 3,54 4,82 17,07 14 3,34 3,47 4,63 16,06 15 3,41 3,51 4,73 16,59 16 3,54 3,56 4,91 17,46 17 3,40 3,47 4,71 16,35 18 3,56 3,59 4,93 17,71 19 3,37 3,52 4,67 16,44 20 3,38 3,53 4,68 16,53 21 3,29 2,54 4,56 16,14 Total 72,16 73,63

## KESIMPULAN
Pasien rawat jalan yang menerima pelayanan  kefarmasian  sudah  merasa puas  akan  pelayanan  yang  diberikan. Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa tingkat  kepuasan  pasien  di  Instalasi Farmasi Rumah Sakit Budi Setia Langowan CSI sebesar 87.74.

## SARAN
Instalasi Farmasi harus mempertahankan dan lebih mengembangkan  lagi  kinerja  pelayanan kefarmasian
untuk meningkatkan pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani,  F.  2015. Analisa  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Di  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  Islam  Ibnu Sina  Pekanbaru. Sekolah  Tinggi Farmasi  Riau. Pharmacy . 12 ( 1 ) 101-111
Departemen Kesehatan Republik Indonesia.  2009. Undang-Undang
Republik  Indonesia  Nomor  44
Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Jakarta.
Megawati. 2015. Penurunan Waktu Tunggu  Pelayanan  Obat  Rawat Jalan  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit BaptisBatu. Jurnal Kedokteran . 28 ( 2 ) :163-168
Notoatmodjo,  S.  2003. Pendidikan  Dan Perilaku
Kesehatan . Jakarta:
Rineka Cipta.