## MADANI
Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021 (P-ISSN 2085 - 143X) (E-ISSN 2620 - 8857)

## KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KANTOR DISTRIK MERAUKE
Andri Irawan 1 , Farida Romaito Pohan 2 , Susana P.Y Fofid 3
Program Studi Ilmu Administrasi Publik STIA Karya Dharma Merauke Email 1 : andwan20@gmail.com
Received: 21 Juli 2021; Revised: 27 Juli 2021; Accepted : 29 Juli 2021; Published : Agustus 2021; Available online : Agustus 2021.

## Abstract
This study aims to determine the quality of population administration services at the Merauke  District  Office,  which  includes  services  for  making  Family  Cards  (KK),  birth certificates,  marriage  certificates,  death  certificates,  certificates  of  moving  in  and  out  of residents.  The  method  in  this  research  uses  a  qualitative  approach.  This  study  uses  data analysis techniques consisting of data reduction, data presentation and conclusion drawing. The  results  showed  that  the  quality  of  population  administration  services  at  the  Merauke District  Office  was  seen  from  the  indicators  of  the  quality  of  public  services;  (1)  physical evidence  is  sufficient  in  providing  services  to  the  community,  it  can  be  seen  from  the  new service waiting room, comfortable and spacious and equipped with air conditioning, but there is still a lack of filling cabinets and suggestion boxes. (2) the aspect of reliability, employees in responding to any service complaints have not been in accordance with the expectations and desires  of  the  community,  as  can  be  seen  from  the  complaints  from  the  public  about  the population  administration  service  process.  (3)  the  responsiveness  aspect  of  employees  has shown a  responsive attitude in helping the community when experiencing difficulties in the process  of  making  family  cards  (KK),  birth  certificates,  marriage  certificates,  death certificates  and  residence  certificates.  (4)  the  aspect  of  guarantee,  the  accuracy  of  the guarantee on time of service is still not in accordance with the expectations of the community, it can be seen that there are still complaints from the community related to the timeliness of the service process. (5) the aspect of empathy, the Merauke District office has shown efforts to improve  service  quality,  namely  by  giving  a  good  impression  in  the  service  process.  The factors  that  hinder  the  service  process  at  the  Merauke  District  Office  include  the  lack  of human resources or employees, public awareness in completing administrative requirements, and the need for the addition of several facilities  such as filing cabinets for documents and suggestion boxes.

## Keywords: Public service, Quality of service, Population Administration

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021

## Pendahuluan
Berdasarkan Undang-Undang No.21  Tahun  2001  tentang  Otonomi khusus  bagi  provinsi  papua  Distrik merupakan perangkat Daerah Kabupaten atau  kota  di  Papua  yang  mempunyai wilayah  kerja  tertentu  yang  di  pimpin oleh  seorang  Kepala  Distrik.    Kantor Distrik  Merauke  merupakan  Kantor Distrik  Induk  di  kabupaten  Merauke yang  melayani  masyarakat  Merauke  di bidang pelayanan publik yaitu
menyangkut surat-surat identitas kepemilikan, pengaturan disposisi pegawai,  dan  lain-lain  sebagai  warga masyarakat.
Fungsi  pelayanan  publik  menjadi salah  satu  fokus  perhatian  dalam  upaya peningkatan kinerja pemerintahan daerah.  Pelayanan  publik  merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat diabaikan oleh pemerintah daerah, sebab kinerja  pelayanan  yang  baik  akan menentukan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah (Bouckaert  &  Walle,  2014).  Oleh  sebab itu perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan  perlu  diformulasikan  standar pelayanan  pada  masyarakat  sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh
pemerintah  pusat  pada  pemerintah daerah.
Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan  Otonomi  Daerah  terlebih setelah  ditetapkannya  Undang-Undang nomor  23  Tahun  2014  tentang Pemerintahan Daerah, dimana Pemerintahan Daerah diberi kewenangan  yang  demikian  luas  oleh pemerintah  pusat  untuk  mengatur rumah tangga daerahnya sendiri, termasuk  didalamnya  adalah  pemberian pelayanan kepada masyarakat di daerahnya.
Distrik  Merauke    berperan  penting dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat, tanpa tercampur oleh unsur- unsur politik yang berkembang dimasyarakat. Sudah menjadi
tanggungjawab pemerintah untuk memberdayakan  distrik  sesuai  dengan fungsi  dan  kedudukannya,  sehingga dapat menjadi ujung tombak pemerintah pada  umumnya  dan  pemerintah  daerah pada  khususnya  sebagai  pelaksanaan fungsi dan pelayanan pemerintah kepada masyarakat.  Amanat  Permendagri  No.  4 tahun  2010,  distrik  dikembangkan sebagai garda terdepan pelayanan publik paling dekat dengan masyarakat.
Distrik  juga  senantiasa  diupayakan menjadi pusat pelayanan menjadi simpul

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
pelayanan bagi Badan, Dinas dan Kantor yang menyelenggarakan pelayanan terpadu  pada  tingkat  kabupaten/kota. Pelayanan publik yang meliputi administrasi  kependudukan  yang  sering dilakukan  oleh  masyarakat  pada  kantor Distrik Merauke  diantaranya  pembuatan Kartu  Keluarga  (KK),  Kartu  Tanda Penduduk  Elektronik  (e-KTP),  Akte Kelahiran, Surat pindah datang penduduk, akte kematian, akte perkawinan,  akte  perceraian.  Salah  satu penunjang  pelayanan  publik  yang maksimal  dapat  dilihat  dari  kualitas pelayanannya.
Kualitas  Pelayanan  mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang    berbeda    akan    mengartikannya secara    berlainan,    seperti    kesesuaian dengan  persyaratan  atau  tuntutan, kecocokan  untuk  pemakaian  perbaikan berkelanjutan,  bebas    dari    kerusakan atau  cacat,  pemenuhan  kebutuhan atau kepuasan  pelanggan . Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan
pelanggan
(Tjiptono, 2016:59). Namun dalam pelaksanaan administrasi kependudukan pada Kantor
Distrik Merauke sering terjadi pelayanan yang kurang memuaskan karena
keterbatasan Sumber daya manusia yang berkompeten di bidangnya dan Kurangnya  Operator  pelayanan  dalam sistem  administrasi  kependudukan  yang sangat  berperan  penting  dalam  proses pelayanan,  serta  melihat  realita  yang terjadi  di  lapangan  masyarakat  sering menunggu  akibat  lamanya  pelayanan yang  di  berikan  dan  penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah  masih  tampak  kurang  baik dan kurang efektif ditambah kinerja para pelaksananya  yang  belum  profesional. Hal  ini  terlihat  masih  banyaknya masyarakat  yang  merasa  tidak  puas bahkan tidak terlayani dengan baik pada saat  mengurus  dokumen  administrasi kependudukan  sehingga  peningkatan kualitas  pelayanan  khususnya  dalam bidang administrasi kependudukan sangat diperlukan.
Kegagalan  layanan  publik  seperti ini  sebenarnya  telah  menonjol  dalam gambar  populer  dari  sektor  publik  dan wacana  politik  yang  telah  sering memperlakukan kegagalan layanan sebagai  karakteristik  yang  melekat  pada birokrasi.  Keberadaan  layanan  publik  di mana-mana dalam kehidupan masyarakat  dan  potensi  kerusakan  yang dapat  ditimbulkan  oleh  kegagalan layanan  publik  pada  kehidupan  mereka, kegagalan  layanan  publik  harusnya

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
menjadi  kajian  yang  serius  dalam keilmuan  administrasi  publik  (Walle, 2018).
Berangkat dari Latar belakang yang mengindikasikan beberapa masalah sebagaimana  yang  telah  di  sampaikan diatas,  maka  penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui  dan  menganalisis kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor
Distrik Merauke serta untuk mengetahui factor- faktor yang mempengaruhinya.
Konsep Pelayanan Publik
Dalam  perspektif New  Public
Services (NPS), pelayanan publik dikembangkan berdasarkan upaya untuk memenuhi  dan  mengakomodasi  nilai- nilai  kebutuhan  dan  kepentingan  publik yang  didefinisikan  melalui  proses  dialog publik yang rasional dengan pertimbangan  politik,  ekonomi  maupun organisasional.  Dengan  demikian,  peran pemerintah  adalah  melayani  ( serving, tidak  lagi steering atau  bahkan rowing ) dan  posisi  publik  bukan  lagi  sekedar klien,  konstituen  ataupun  pelanggan, tetapi  lebih  sebagai  warga  negara (citizens) .
Konsepsi pelayanan publik berhubungan dengan
bagaimana meningkatkan kapasitas dankemampuan pemerintah  dan  /  atau  pemerintahan daerah  menjalankan  fungsi  pelayanan,
dalam  konteks  pendekatan  ekonomi, menyediakan  kebutuhan  dasar  bagi seluruh    masyarakat.  Dengan  begitu, dapat dikatakan bahwa pelayanan publik identik dengan representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan,
karena berkenaan langsung dengan salah satu fungsi pemerintah yaitu memberikan  pelayanan.  Oleh karena  itu, sebuah  kualitas  pelayanan  publik merupakan  cerminan  dari  kualitas sebuah  birokrasi  pemerintah.  Dimana pelayanan  publik  adalah  pemberian pelayanan  prima  kepada  masyarakat yang  merupakan  perwujudan  kewajiban aparatur  pemerintahan  sebagai  abdi masyarakat (Irawan, 2018).
Kemudian,  Mahmudi  (2013:213) menjelaskan  bahwa  pelayanan  Publik adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang dilaksanakan oleh penyelenggara layanan      publik      sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  publik  dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pegawai  pemerintah  bertanggung  jawab untuk  memberikan  pelayanan    yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat.
Lebih  lanjut  Dwiyanto  (2012:20) mengatakan bahwa negara berkewajiban untuk menjaga akses warganya terhadap

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
berbagai  pelayanan  dasar  yang  menjadi kebutuhan  minimal  bagi  warga  untuk hidup  secara  layak  dan  bermartabat. Berbagai pelayanan administrative seperti  pelayanan  KTP,  akte  kelahiran, sertifikasi tanah, dan perizinan,
merupakan
pelayanan yang diselenggarakan  untuk  menjamin  hak dan kebutuhan dasar warga negara.
Dari berbagai pengertian pelayanan publik yang telah diurai dapat disimpulkan        bahwa        pelayanan publik adalah pemberian layanan kepada masyarakat dan atau organisasi lain yang mempunyai    kepentingan,    sesuai dengan  aturan      pokok    dan    tata  cara yang  ditentukan    untuk    memberikan kepuasan  kepada  penerima  layanan. Memahami  konsep  pelayanan  publik secara  sederhana  dapat  digambarkan sebagai  pemberian  layanan  (melayani) keperluan  orang  atau  masyarakat  yang mempunyai  kepentingan  sesuai  dengan aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah ditetapkan.  Tujuan  pelayanan  publik pada dasarnya adalah untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhan sesuai dengan keinginan  masyarakat  pada  umumnya untuk  mencapai  hal  ini,  diperlukan kualitas  pelayanan  sesuai  harapan  dari masyarakat.
Pemerintah  sebagai  penyedia layanan  publik  yang  dibutuhkan  oleh
masyarakat  harus  bertanggung  jawab dan  terus  berupaya  untuk  memberikan pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Disisi lain kepuasan  masyarakat  adalah  tolak ukurdari  keberhasilan  pelayanan  publik yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan publik,  olehsebab  itu  pelayanan  publik harus  difokuskan  pada  pemenuhan kebutuhan  masyarakatsecara  maksimal baik  dari  segi  kualitas  maupun kuantitasnya.
Berdasarkan  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sepertiprosedur  pelayanan,  persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal  pelayanan  maka  pemerintah memiliki konsekuensi untuk meningkatkan  pelayanan  dalam  sektor pelayanan publik.
Menurut  Pasal  4  UU  No  25  tahun 2009    tentang    Pelayanan    Publik  yang mengemukakan  asas-asas  pelayanan publik  adalah:  Kepentingan  umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan  hak  dan  kewajiban, keprofesionalan,  partisipatif,  persamaan perlakuan  atau  tidak  diskriminatif,

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
keterbukaan,  akuntabilitas,  fasilitas  dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Setiap        penyelenggaraan pelayanan        publik        harus        memiliki standar  pelayanan    dan    dipublikasikan sebagai  jaminan  adanya  kepastian  bagi penerima layanan.    Standar    pelayanan merupakan    ukuran    yang    dilakukan dalam  penyelenggaraan    pelayanan publik  yang  wajib  ditaati  oleh  pemberi dan  atau penerima  pelayanan.
Berdasarkan    Peraturan    Menteri Pendayagunaan    Aparatur  Negara  Dan Reformasi  Birokrasi  RepublikI  ndonesia Nomor  15    Tahun  2014  Tentang
Pedoman
Standar
Pelayanan,sebagaimana    diatur    dalam Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang  Pelayanan  Publik  menyatakan komponen  standar  pelayanan  sekurang- kurangnya meliputi : (1) persyaratan, (2) sistem,  mekanisme,  dan  prosedur,  (3) jangka waktu penyelesaian,
(3)
biaya/tariff,  (4)  produk  pelayanan,  (5) penanganan pengaduan, saran,dan masukan.

## Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas adalah kesesuaian dengan  persyaratan/tuntutan,  adanya kecocokan  pemakaian,  ada  perbaikan
atau  penyempurnaan  keberlanjutan, bebas dari kerusakan, adanya pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak  awal  dan  setiap  saat, melakukan  segala  sesuatu  dengan  benar sejak awal, dan merupakan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan (Tjiptono,   2004:15). K ualitas  pelayanan sebagai    suatu    kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,          jasa, manusia,          proses,          dan  lingkungan yang  memenuhi  atau  bahkan mungkin melebihi harapan.
Kualitas  pelayanan  juga  diartikan sebagai  sesuatu  yang    berhubungan dengan    terpenuhinya  harapan  dan kebutuhan pelanggan, dimana  pelayanan dikatakan berkualitas apabila menyediakan    produk    atau    jasa  sesuai dengan  kebutuhan  para  pelanggan.  Dari beberapa  pengertian  tentang  kualitas pelayanan  maka  dapat  disimpulkan bahwa  baik  tidaknya  kualitas  jasa  atau pelayanan  tergantung  pada  kemampuan penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan pelanggannya  secara  konsisten  (Irawan, 2019) .
Layanan  yang  berkualitas  pada prinsipnya  adalah  layanan  yang  cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur  yang  telah  ditetapkan  terlebih dahulu. Proses dan prosedur itulah yang

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
harus  disusun  secara  rapi  dan  teliti, disertai  semua  perangkat  yang  dituntut dalam  prose  situ.  Sedemikian  rupa prosedur  itu  terperinci  harus  diikuti, baik  oleh  yang  melayani  maupun  oleh yang  dilayani.  Jadi,  pelayanan  yang berkualitas  itu  tidak  hanya  ditentukan oleh  pihak  yang  melayani,  tetapi  juga pihak  yang    ingin  dipuaskan  (Batinggi  & Badu, 2013: 56).
Untuk  dapat  mengetahui  kualitas pelayanan  dapat  dilakukan  dengan  cara membandingkan  persepsi  masyarakat sebagai  pelanggan  atas  pelayanan  yang telah  mereka  dapatkan  dengan  standar pelayanan yang ada dalam suatu instansi pelayanan.  Jika  pelayanan  yang  diterima atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan  baik  dan  memuaskan,. Akan  tetapi  jika  jasa  yang  diterima melampaui  harapan  masyarakat,  maka kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang  diterima  lebih  rendah  daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Aspek-aspek
Kualitas

## Pelayanan
Publik
Upaya    untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan    publik    yang    lebih baik  merupakan  suatu  keharusan  yang
harus    segera  dilakukan    untuk menciptakan    pelayanan    lebih    efisien, efektif    dan    sesuai    dengan  kebutuhan dan    aspirasi    masyarakat.    Indikator yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur kualitas    pelayanan    publik    yang  paling popular adalah SERVQUEL yang dikemukakan  oleh  Zeithaml  and  Berry  : 2001), yaitu:
1. Aspek bukti Fisik (Tangibles)
Dalam  mewujudkan  pelayanan publik yang berkualitas perlu dilakukan  perubahan  dan  perbaikan yang  mengarah  pada  kepuasan masyarakat.  Salah  satu  aspek  yang harus diperbaiki dalam meningkatkan    kualitas    pelayanan yaitu    masalah    fasilitas    layanan. Peranan    sarana    pelayanan    sangat penting  dan  salah  satu  yang  sangat berpengaruh  terhadap  peningkatan kualitas  pelayanan  publik  karena dengan adanya sarana pelayanan yang memadai  dapat  membuat  pelayanan pada    masyarakat    dapat    lebih memberikan kenyamanan dan kepuasan  selama  berada  di  ruangan pelayanan.
2. Aspek Kehandalan (Reliability)
Semakin    tingginya    kebutuhan masyarakat    akan    pelayanan    ini perlu    diimbangi  dengan    pelayanan

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
yang    maksimal    dan    cepat    yang menuntut    aparatur  untuk    cekatan dalam bekerja. Keandalan merupakan kemampuan
memberikan    pelayanan    yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan, seperti ketepatan waktu, kecepatan  dan  kecermatan  dalam penyelesaiaan  pelayanan.  Keandalan disini  merupakan  sejauh  mana  para aparatur  dapat  secara  cepat,  tepat dalam  setiap  pemberian  pelayanan kepada masyarakat.Dalam memberikan    pelayanan    kepada masyarakat      kehandalan    dan profesionalisme  dalam  memberikan suatu  jasa  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan  sangat  diperlukan  agar terciptanya  kepuasan  dalam  diri pelanggan.  Kemampuan  suatu  Kantor Instansi    Pemerintah  pemberi  jasa untuk memberikan pelayanan sebagaimana  yang  dijanjikan  dengan tepat  waktu,  akurat,  dan  terpercaya serta  memberikan  pelayanan  yang sama  adalah  merupakan  salah  satu elemen    penting    yang    harus dimilikioleh pemberi jasa layanan.
3. Aspek daya Tanggap
(Responsiveness)
Responsivitas  pegawai  sangat diperlukan  dalam  pelayanan  publik karena  hal  ini  menjadi  bukti  serta
tindakan  nyata  yang  dilakukan organisasi  dalam  menjawab  serta mengenali  kebutuahan  dan  aspirasi dari  masyarakat.  Daya  tanggap  disini dapat berarti respon  atau  kesigapan petugas dalam membantu masyarakat    yang    membutuhkan pelayanan.
4. Aspek Jaminan (Assurance)
Banyaknya    masyarakat    yang
datang sudah seharusnya mendapatkan    kenyamanan  selama pelayanan yaitu dengan cara memberikan rasa aman bagi masyarakat  selama  pelayanan,    baik dilingkungan  kantor  maupun  di  luar kantor.  Oleh  sebab  itu,  perlu adanya suatu    perbaikan    pelayanan    untuk memberikan    rasa    aman    bagi masyarakat selama pelayanan.
Selain  dari  jaminan  keamananan lingkungan    pelayanan    ada    yang tidak    kalah  penting    yaitu    dengan adanya  jaminan  yang  pasti  terhadap pemohon  administrasi kependudukan dengan  kemampuan  yang  diberikan pihak    instansi,    sehingga    mereka merasa puas. Dalam hal ini kompetensi petugas pemberi
pelayanan  publik  harus  dengan  tepat berdasarkan    pengetahuan,    keahlian, keterampilan,    sikap    dan    perilaku yang dibutuhkan, mencakup

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
kemampuan  ,  kesopanan  ,  dan  sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau keraguan.  Jaminan  yang  dimaksud disini dapat berupa:
a) Dasar hukum pelayanan
b) Kepastian biaya pelayanan publik
5. Aspek Empati (Empathy)
Empati  merupakan  rasa  peduli untuk  memberikan  perhatian  kepada masyarakat terhadap  kebutuhan  yang sedang
membutuhkan pelayanan.Sebagai  instansi  publik yang  memberikan  pelayanan  dituntut untuk  selalu  siap  dalam  membantu masyarakat yang membutuhkan
pelayanan. Kepedulian pegawai untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat akan mendukung
terciptanya  kualitas  pelayan  publik.
Pemberian pelayanan kesediaan aparat  dalam  memberikan    informasi merupakan    hal    yang    perlu mendapat    perhatian.    Kesediaan pegawai    dalam    menberikan informasi  terhadap  masyarakat  yang membutuhkan pelayanan  akan  dapat memperbaiki    cara    pelayanan    di mata    masyarakat.    Sehinngga  dalam menciptakan    pelayanan    prima masyarakat   perlu    didukung    dengan adanya  pegawai  yang  berempati
dalam membantu kebutuhan
masyarakat yang butuh informasi. Metode Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif. Pendekatan  ini  dipilih  karena  penelitian ini  bertujuan  untuk  menggali  sedalam- dalamnya fenomena yang terjadi dilapangan  terkait  dengan  kualitas pelayanan administrasi kependudukan di kantor Distrik Merauke dan factor-faktor yang mempengaruhinya.
Data  diperoleh  melalui  informan terkait dengan penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan di Kantor  Distrik  Merauke  diantaranya: Kasie  pemerintahan  yang  memiliki tupoksi merencanakan kegiatan, melaksanakan,  membagi  tugas  dan mengontrol  urusan  pemerintahan  serta menyusun standar operasional prosedur penyelenggaraan  pelayanan  publik  di kantor  Distrik,  Petugas  Informasi  Loket yang memiliki  tupoksi  menyapa  dan memberikan informasi kepada masyarakat,  serta  menerima  dokumen, mencatat dan melayani serta melaporkan ke  kepala  seksi    yang  membidangi pelayanan administrasi, serta masyarakat sebagai  penerima  atau
pengguna layanan.

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
Data  juga  diperoleh  melalui peristiwa  atau  fenomena  yang  terjadi dilokasi  penelitian  yang  sesuai  dengan fokus  penelitian.  Sumber  data  yang lainnya  yakni  dokumen-dokumen  yang berkaitan  dengan  fokus  penelitian. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan model Miles,  Huberman,  dan  Saldana  (2014), yang  mengemukakan  bahwa  ada  tiga aktifitas  dalam  analisis  data  yaitu: condensation  data , data  display ,  dan conclusion drawing/ verification .

## Hasil Dan Pembahasan
Pelayanan
Administrasi

## Kependudukan Kantor Distrik Merauke
Berdasarkan Undang-Undang
No.21  Tahun  2001  tentang  Otonomi khusus  bagi  provinsi  papua.  Distrik merupakan perangkat Daerah Kabupaten atau  kota  di  Papua  yang  mempunyai wilayah  kerja  tertentu  yang  di  pimpin oleh  seorang  kepala  Distrik.    Kantor Distrik  Merauke  merupakan  Kantor Distrik  Induk  di  kabupaten  Merauke yang  melayani  masyarakat  Merauke  di bidang pelayanan publik yaitu menyangkut
surat-surat identitas kepemilikan, pengaturan disposisi pegawai  ,  dan  lain-lain  sebagai  warga masyarakat.
Istilah  distrik  menggantikan kecamatan  yang  sebelumnya  di  gunakan seperti halnnya provinsi-provinsi lain  di Indonesia,  Distrik  Merauke  merupakan salah  satu  distrik  dari  20  Distrik  yang berada  di  kabupaten  Merauke  dan merupakan pusat pelayanan masyarakat. Distrik  Merauke  terdiri  dari  11 kelurahan  dan  4  kampung  lokal  dengan jumlah  rukun  tetangga  sebanyak  (206) 47  rukun  warga  serta  penduduk sebanyak  98.520  jiwa  terdiri  dari  laki- laki  51.640  jiwa  dan  perempuan sebanyak 48.880 jiwa.
Gambaran  umum  singkat  ini merupakan  sebuah  fenomena  baru dalam pembentukan organisasi dan Tata kerja Distrik dan kelurahan di kabupaten Merauke,  maka  hal  tersebut  dapat memaksimalkan dalam pelayanan administrasi  kependudukan  tentang masyarakat  yang  datang  pergi  pindah domisili  tempat  tinggal,  mati  dan  lahir. Sesuai peraturan bupati merauke nomor 28  tahun  2016  tentang  organisasi  dan tata  kerja  Distrik  dan  kelurahan  di kabupaten  Merauke,  yang  merupakan payung  hukum  dari  pemekaran  suatu wilayah  yang  mempunyai  banyaknya penduduk,  maka  dengan  demikian pelimpahan ketentuan pasal 18 Peraturan  Daerah  Kabupaten  Merauke nomor 7 tahun 2016 tentang

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
pembentukan  dan  susunan  perangkat daerah  kabupaten  Merauke.  Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok  aparatur  sebagai  abdi  Negara  dan abdi masyarakat dalam hal ini pelayanan administrasi kependudukan pada kantor Distrik Merauke.
Kantor  Distrik  Merauke  sebagai Instansi Pemerintah sebagai penyelenggara  pelayanan  yang  di kunjungi oleh masyarakat dalam
kegiatan pelayanan Administrasi kependudukan. Adapun jenis-jenis pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor Distrik Merauke adalah; Permohonan  e- KTP,  Permohonan  Kartu  Keluarga,  Surat keterangan  pindah  antar  Kabupaten, Surat  keterangan  pindah  antar  provinsi, Surat keterangan datang antara kabupaten  dan  provinsi,  Akta  Kelahiran, Akta  perkawinan,  Akta  perceraian,  Akta Kematian.
Kualitas
Pelayanan
Administrasi
Kependudukan  Di  kantor  Distrik

## Merauke
Kualitas  pelayanan  merupakan usaha  untuk  memenuhi  segala  sesuatu yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses,  lingkungan  yang menjadi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  atau  pelanggan  baik  itu berupa  barang  atau  jasa  yang  di
harapkan, guna memenuhi harapan serta kepuasan  masyarakat  sebagai  pengguna layanan.  Kualitas  pelayanan  secara umum  harus  memenuhi  harapan- harapan  pelanggan  dan  memeuaskan kebutuhan mereka. Profesionalitas pelayanan  juga  sangat  diperlukan  dalam memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pengguna layanan.
Kantor
Distrik Merauke merupakan  instansi  pemerintah  yang memiliki peran penting dalam kehidupan masyarakat  sebagai  penyedia  pelayanan dalam  hal  ini  penyedia  jasa.  Kantor Distrik  Merauke  sebagai  penyedia  jasa yang  berhubungan  langsung    dengan masyarakat  harus  mampu  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  dan  sesuai dengan  harapan  harapan  dari  pengguna layanan.  Kualitas  pelayanan  dapat  di ketahui  dengan  cara  membandingkan persepsi pengguna layanan atas pelayanan  yang  mereka  terima  dengan pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka harapkan.  Pelayanan  yang  berkualitas dapat di nilai dari aspek-aspek pelayanan sebagai berikut :
Aspek Tangible (Bukti  Fisik) adalah  kemampuan  suatu  penyedia layanan dalam menunjukkan eksistensinya  pada  masyarakat  sebagai pengguna  layanan.  Penampilan    dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
dan keadaan ligkungan sekitarnya adalah bukti  nyata  dari  pelayanan  yang diberikan  oleh  penyedia  jasa  yang meliputi fasilitas fisik, tempat pelayanan, teknologi  serta  penampilan  pegawai dalam  melayani  masyarakat.  Secara singkat  dapat  di  artikan  sebagai  fasilitas fisik,  perlengkapan  dan  penampilan personil.
Pada  penelitian  ini  aspek  bukti fisik di tentukan oleh indikator-indikator yaitu  :  penampilan  pegawai  dalam melaksanakan tugas pelayanan, kenyamanan  tempat  pelayanan,  alat bantu  pelayanan,  serta  fasilitas  fisik pelayanan.  Penilaian  Kualitas  pelayanan administrasi kependudukan  yang sudah berjalan  sesuai    dengan  harapan masyarakat    dalam  aspek  ini  antara  lain penampilan  pegawai  saat  melaksanakan tugas  pelayanan,  kebersihan  tempat pelayanan,  alat  bantu  pelayanan  dan keamanan  tempat  pelayanan.  Namun pada  pelaksanaanya  masih  terdapat indicator  yang  belum  berjalan  sesuai dengan  harapan  masyarakat  yaitu fasilitas  fisik.  Fasilitas  yang  di  sediakan akan  menjadi  suatu  daya  tarik  bagi masyarakat,  namun  pada  kantor  Distrik Merauke  masih  belum  memadai,  seperti kurangnya filling cabinet yang mengakibatkan banyak dokumen- dokumen  yang  tercecer,  alat    perekam
Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP)  yang sudah rusak serta kotak saran. Penyedia layanan  harus  lebih  memperhatikan kenyamanan  untuk  pengguna  layanan karena  jika  pengguna  pelayanan  sudah merasa  nyaman  dengan  apa  yang  di sediakan    maka  akan  berpengaruh  baik untuk penyedia layanan.
Aspek  yang  kedua  adalah  aspek Reliability (  Kehandalan)  .  Aspek Reliability  menjadi  salah  satu  penentu tercapainya  pelayanan  yang  prima karena  dari  kemampuan  pegawai  itu akan  terlihat  bagaimana  kinerja  yang dihasilkan.  Jika  kinerja  baik  maka  akan mempermudah  pelaksanaan  pelayanan. Sesuai  teori,  kehandalan  merupakan kemampuan  memberikan  pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, segera dan memuaskan.  Kehandalan  penyelenggara pelayanan dalam memberikan pelayanan dapat  di  lihat  dari  pegawai  pelayanan, kedisiplinan pegawai dalam melaksanakan pelayanan, keahlian pegawai  dalam  menggunakan  alat  bantu pelayanan,  dan  kemudahan  akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
Kehandalan  atau  kemampuan pegawai  menjadi  salah  satu  faktor penting dalam menentukkan keberhasilan  pelayanan  yang  di  berikan oleh oleh Kantor Distrik Merauke kepada

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
masyarakat. Tujuan dan sasaran harus di capai  oleh  setiap  pegawai  pelayanan    di Kantor  Distrik  Merauke  dengan  cara melayani  masyarakat  sesuai  prosedur pelayanan  yang  telah  di  tentukkan  serta dengan etika pelayanan yang benar.
Pada  penelitian  ini,  dimensi reliability di  tentukan  oleh  indikator- indikator    yaitu  :  kecermatan  pegawai dalam  melayani  pengguna  layanan, memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas, kedisiplinan  pegawai  dalam  melayani pengguna  layanan,  kemampuan  pegawai dalam  menggunakan  alat  bantu  saat proses  pelayanan  dan  kemampuan pegawai  dalam  melakukan  pelayanan dengan cepat dan tepat, dan kemudahan dalam proses pelayanan.
Pelayan  di  Kantor  Distrik Merauke  sudah  menerapkan  aspek reliability.  Sesuai  dengan  observasi  dan wawancara  peneliti,  pegawai  di  Kantor Distrik  sudah  menerapkan  Standart Operating  Producedure  (SOP)  dalam proses pelayanan. Kemudian kemampuan  dan  keahlian  pegawai  dan menggunakan  alat  bantu  pelayanan sudah cukup baik.
Pada  pelaksanaan  pelayanan, masyarakat yang akan menilai bagaimana  kinerja  dan  kemampuan pegawai  dalam  melaksanakan  proses pelayanan.  Keahlian  pegawai  dalam
melaksanakan proses pelayanan. Keahlian  pegawai  di  Kantor  Distrik Merauke  sangat  di  perlukan  karena keahlian  pegawai  sangat  menentukan keberhasilan  sebuah  pelayanan  yang  di sediakan.  Kemampuan  dan  keahlian pegawai  dalam  menggunakan  alat  bantu pelayanan sudah cukup baik tetapi masih ada pegawai yang belum  menguasai alat bantun pelayanan tersebut.
Indikator  pada  aspek  reliability selain  masih  ada  pegawai  yang  belum menguasai    alat  bantu  pelayanan, indikator  yang  belum  sesuai  dengan harapan  masyarakat  yaitu  kemudahan proses  pelayanan  dalam  pembuatan Kartu  Keluarga  (KK)  serta  kemudahan akses  pelanggan  dalam  pemohonan pelayanan.  Hal  ini  di  buktikan  masih adanya  masyarakat  yang  harus  bolak- balik untuk mengurus maupun melengkapi  persyaratan  administratif. Pelayanan.
Kantor  Distrik  Merauke  sebagai penyelenggara  pelayanan  harus  mampu memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan kepada  masyarakat  sebagai  pengguna layanan.  Kehandalan  pegawai  di  Kantor Distrik  Merauke  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  menjadi hal  yang  paling  utama  dan  perlu  di perhatikan,  karena  dengan  kehandalan

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
yang  di  miliki  oleh  pegawai  tersebut maka  masyarakat  sebagai  pengguna layanan  akan  mendapatkan  pelayanan yang di harapkan , cepat dan mudah.
Selain  itu  juga  kedesiplinan pegawai  masih  kurang  seperti  pegawai pelayanan sering mondar-mandir maupun  ijin  meninggalkan  kantor pelayanan  di  luar  jam  istirahat  sehingga menghambat proses pelaksanaan pelayanan. Kedisiplinan menjadi hal yang sangat penting terutama instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan.  Oleh sebab itu permasalahan tersebut tentunya harus menjadi perhatian  penyedia  layanan  dalam mengoptimalkan kinerja pegawai.
Kualitas  pelayanan  tidak  akan  berjalan sesuai  dengan  tujuan  apabila  tidak  di imbangi dengan kehandalan, kedisiplinan atau  kemammpuan  pegawai  yang  baik dalam melayani masyarakat.
Selanjutnya  aspek  yang  ketiga adalah aspek
Responsiviness (Ketanggapan)  .  Aspek  ini  merupakan kemauan untuk membantu dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tepat  kepada  pengguna  layanan,  dengan menyampaikan informasi yang berkaitan dengan keperluan  pelayanan yang jelas. Pelayanan  yang  responsif  atau  tanggap juga  sangat  di  pengaruhi  oleh  sikap pegawai . Salah satunya adalah kesigapan
dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan masyarakat sebagai pengguna layanan.
Pelayan  di  Kantor  Distrik Merauke  sudah  menerapkan  aspek ketanggapan beserta indikatornya. Penilaian  kualitas  pelayanan  pada  aspek ketanggapan  sesuai  dengan  harapan masyarakat  antara  lain  pengetahuan pegawai  dalam  memberikan  informasi kepada  masyarakat,  merespon  setiap pengguna layanan yang ingin mendapatkan pelayanan, pegawai memberikan  pelayanan  dengan  cermat, keluhan  pengguna  layanan  di  respon oleh  pegawai,  pegawai  memberikan pelayanan dengan tepat.
Daya  tanggap  yang  baik  dalam pelaksanaan  juga  sangat  mempengaruhi kinerja pegawai. Pegawai sudah memunyai daya tanggap dengan memberikan berbagai penjelasan mengenai  pelayanan,  mendetail  dan mengarahkan  .  Apabila  hal  tersebut dapat terus di pertahankan oleh pegawai Kantor  Distrik  Merauke  dengan  baik, maka  akan  tercipta  pelayanan  yang berkualitas.
Aspek  Keempat  yaitu  Jaminan ( Assurance), Aspek ini merupakan jaminan dan kepastian yaitu
pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan  para  pegawai  pelayanan

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
untuk  menumbuhkan  rasa  percaya kepada  masyarakat  .  Setiap  bentuk pelayanan  memerlukan  adanya  jaminan atas  pelayanan  yang  diberikan.  Jaminan atas  pelayanan  sangatdi  tentukan  oleh kinerja  pegawai  pelayanan,  oleh  karena itu  profesionalisme  serta  kompetensi pegawai  sangat  di  perlukan  guna meningkatkan  pelayanan  yang  baik  dan berkualitas.
Pelayanan  pada  Kantor  Distrik Merauke  menerapkan  aspek  jaminan beserta  indikatornya.  Penilaian  kualitas pelayanan cukup berjalan  sesuai dengan harapan  masyarakat  yaitu  dalam  hal jaminan  biaya  pelayanan,  dan  pegawai memberikan  jaminan  kepastian  dalam pelayanan.  Namun,  masih  ada  indicator yang  belum  sesuai  dengan  harapan masyarakat  sebagaai  pengguna  layanan yaitu jaminan ketepatan waktu pelayanan.    Seperti  dalam  pembuatan Kartu  keluarga  maupun  surat-surat lainnya  masyarakat  harus  menunggu proses sampai 1 minggu bahkan lebih.
Jaminan  yang  di  berikan  oleh penyedia  layanan  berkaitan  dengan kemampuan  penyedia  layanan  dalam memberikan  rasa  kepercayaan  yang tinggi  kepada  pengguna  layanan.  Jika pengguna  layanan  sudah  di  berikan jaminan  terkait  dengan  pelayanan  maka akan  menumbuhkan  kepercayaan  serta
kepuasan  pada  diri  pengguna  layanan atau  masyarakat  terhadap  jasa  yang  di berikan.
Aspek  yang  terakhir  yaitu  aspek
Emphaty
(empati) . Aspek ini memberikan  perhatian  yang  tulus  dan bersifat  pribadi  yang  tulus    dalam memberikan peayanan. Dengan berupaya  memahami  keinginan  serta harapan  masyarakat,  mampu  memiliki suatu  pengertian  tentang  pengguna pelayanan secara spesifik.
Pelayanan  di  Kantor  Distrik Merauke  sudah  menerapkan  aspek empati dalam penyelenggaraan
pelayanan.  Terkait  dengan  aspek  empati dalam pelaksanaan antara lain mendahulukan  kepentingan  masyarakat, pegawai  melayani  dengan  sopan  dan menghargai  setiap  masyarakat  yang memerlukan bantuan pelayanan.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan  di  Kantor  Distrik Merauke
Sumber  daya  Manusia  yang berkualitas  juga  di  perlukan  dalam proses penyelenggaraan pelayanan. Pegawai  yang  ada  di  Kantor  Distrik Merauke  sudah  menguasai  alat  bantu pelayanan  tetapi  masih  ada  beberapa yang  belum    mahir  dalam  menggunakan alat  bantu  pelayanan,  terlihat    juga  dari

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
Kurangnya  Operator  pelayanan  dalam sistem  administrasi  kependudukan  yang sangat  berperan  penting  dalam  proses pelayanan. Kegiatan pelayanan merupakan  kegiatan  yang  berhadapan langsung dengan orang lain yaitu dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan.  Oleh  sebab  itu  kualitas, keahlian  serta  professional  dalam menjalankan  pelayanan  sangat  penting guna  tercipta  pelayanan  yang  sesuai dengan harapan masyarakat.
Salah  satu  faktor  yang  menjadi kendala dalam pelaksanaan pelayanan di Kantor  Distrik  Merauke  adalah  faktor kesadaran  masyarakat  dan  kesadaran pegawai  dalam  melaksanakan  tugasnya. Kesadaran  masyarakat  yang  di  maksud yaitu  kesadaran  untuk  menyiapkan segala  sesuatu  yang  terkait  dengan persyaratan  administrative  yang  di perlukan dalam melakukan suatu urusan pelayanan. Kesadaran pegawai juga yang kurang  daalam  menjalankan  tugasnya akan berdampak buruk terhadap kinerja yang di berikan.
Selain  itu  kendala  lain  yang  di temui adalah sarana dan prasarana  yang belum  optimal  dalam  pelayanan  antara lain  kurang  tersediannya  filling  cabinet sebagai  tempat  untuk  menyimpan  arsip yang  menyebabkan  dokumen  tidak tertata  dengan  rapi  di  meja  pelayanan,
kotak  saran  juga  tidak  tersedia  ,  kotak saran tersebut berfungsi untuk mendapatkan  informasi  masukan  terkait pelayanan.
Fasilitas  berguna  sebagai  alat pendukung  utama  dalam  mempercepat pelaksanaan  penyelesaian  pekerjaan. Keberadaan sarana dan prasarana dalam menyediakan  fasilitas  pokok  maupun penunjang  dalam  proses  pelayanan merupakan dasar bagi masyarakat dalam merasakan kepuasan pelayanan.

## Kesimpulan
Kesimpulan  dari  hasil  penelitian ini  adalah  berdasarkan  lima  aspek SERVQUAL menunjukkan bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan administrasi  kependudukan  di  Kantor Distrik  Merauke  di  lihat  dari  aspek tangible  (bukti  fisik),  aspek  Kehandalan (Reliability), aspek Ketanggapan
(responsivinness), aspek Jaminan
(Assurance),  aspek  Empati  (Emphaty) beserta  indikatornya,  (1)  pelaksanaan kualitas  pelayanan  terkait  dengan  bukti fisik  sudah  cukup  memenuhi  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,  dapat  di  lihat  dari  ruang tunggu  pelayanan  yang  baru,  nyaman dan  luas  serta  di  lengkapi  dengan pendingin  ruangan  ,  namun  masih kurangnya  filling  cabinet  dan  kotak

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
saran.  (2)  aspek  kehandalan,  pegawai dalam  menanggapi  setiap  keluhan pelayanan belum sesuai dengan harapan dan  keinginan  masyarakat,  terlihat  dari masih  adanya  keluhan  dari  masyarakat tentang  proses  pelayanan  administrasi kependudukan.  (3)  aspek  ketanggapan pegawai  sudah  menunjukkan  sikap tanggap  dalam  membantu  masyarakat ketika  mengalami  kesulitan  pada  proses pembuatan  Kartu  keluarga  (KK),  akte kelahiran, akte perkawinan, akte kematian  dan  surat  pindah  penduduk. (4)  aspek  jaminan  ,  ketepatan  jaminan tepat  waktu  pelayanan  masih  belum sesuai  dengan  harapan  masyarakat  , terlihat  masih  adanya  keluhan  dari masyarakat  terkait  dengan  ketepatan waktu  pada proses  pelayanan.  (5)  aspek empati,  kantor  Distrik  Merauke  sudah menunjukkan upaya dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  yaitu dengan  memberikan  kesan  yang  baik dalam  proses  pelayanan.  Adapun  faktor yang menghambat dalam proses pelayanan  di  Kantor  Distrik  Merauke antara  lain  kurangnya  sumber  daya manusia  atau  pegawai,  kesadaran masyarakat  dalam  melengkapi  syarat- syarat administrative, serta perlu adanya penambahan  beberapa  fasilitas  sarana dan  prasarana  seperti  filling  cabinet
untuk  dokumen-dokumen  serta  kotak saran.
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka  penulis  dapat  memberikan  saran antara  lain  :  Kantor  Distrik  Merauke perlu  menambahkan  sarana  prasarana seperti  filling  cabinet,  dan  kotak  Saran agar  masyarakat  dapat  menyampaikan aspirasi  atau  masukan  agar  Kantor Distrik  Merauke  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat. Serta  dalam  Meningkatkan  kualitas pelayanan  kepada  masyaraka,    prosedur yang  lebih  jelas,  mudah  dalam  proses pembuatan Kartu keluarga, akte kelahiran,  akte  perkawinan  dan  akte kematian.  Kantor  Distrik  Merauke  juga perlu  meningkatkan  kompetensi sumber daya  pegawai  dengan  cara  mengikuti pendidikan  dan  pelatihan  agar  para pegawai  mempunyai  kompetensi  yang jauh lebih baik lagi.

## Daftar Pustaka
Batinggi,  A.  &  Ahmad,  Badu.  2013 . Manajemen  Pelayanan  Publik. Andi:
Yogyakarta.
Dwiyanto,  Agus.  2011.  Manajemen Pelayanan  Publik:  Peduli,  Inklusif, dan  Kolaboratif.  Edisi  Kedua.  Gajah Mada University Press. Yogjakarta.
Bouckaert, G., & Walle, S. Van De. (2014).
QUALITY  OF  PUBLIC  SERVICE

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 13 No 2 (2021) : Agustus 2021
DELIVERY, (June).
Irawan, A. (2018). Transparansi Pelayanan  Publik  pada  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  Kabupaten
Merauke, 10 (3), 86 – 101.
Irawan, A. (2019). Kualitas Pelayanan PT
.  Pertamina  (  Persero  )  Dalam Penyaluran  Bahan  Bakar  Minyak  ( BBM ) di Kabupaten Merauke, 11 (2),
152 – 168.
Walle,  S.  Van  De.  (2018).  When  public services  fail :  A  research  agenda  on public service failure Preprint  - Van de Walle , S . ( 2016 ). When public services  fail :  A  research  agenda  on public  Steven  Van  de  Walle
Department
of
Public
Administration  P  .  O  .  Box  1738  , room  T17-44  3000  DR  Rotterdam The Netherlands, (September 2016).
https://doi.org/10.1108/JOSM-04-
2016-0092
Keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  26  Tahun 2004  tentang  Petunjuk  Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam  penyelenggaraan  Pelayanan Publik.
Mathew B. Miles, A. Michael Huberman. &
Saldana  Johnny. Qualitative  data analysis: a methods sourcebook, Third
Edition. 2014.  United  States  of America: SAGE Publications.
Mahmudi.  2013. Manajemen  Kinerja Sektor  Publik. UPP  STIM  YKPN:
Yogyakarta.
Moenir, A.S, 2010, Manajemen Pelayanan Umum  di  Indonesia,  Bumi  Aksara, Jakarta.
Ratminto dan Septi, Winarsih Atik. 2014.
Manajemen Pelayanan:
Pengembangan  Model  Konseptual, Penerapan  Citizen’s  Charter  dan Standar  Pelayanan  Minimal. Pustaka Pelajar: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy 2012. Service Management  Mewujudkan  Layanan Prima,  Edisi  kedua,  Yogyakarta Penerbit  Andi.
Tjiptono fandy, Chandra Gregorius 2011. Service,  Quality  &  Satisfaction,  Edisi Ketiga, Yogyakarta Penerbit Andi.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.and Berry, L.L.  (1998),  SERVQUAL:  a  multiple item  scale  for  Measuring  consumer perceptions  of  service  quality,
Journal of Retaling, vol. 64 No, 1, pp. 12-40
Parasuraman,  Valarie  A.  Z.  and  Berry.
(2001).  Delivering  Service  Quality. Mc Milan, New York.
Peraturan  Bupati  merauke  nomor  28 tahun  2016  tentang  organisasi  dan
tata  kerja  Distrik  dan  kelurahan  di kabupaten Merauke
Permendagri  No.  4  tahun  2010,  Tentang Pedoman  Pelayanan  Administrasi Terpadu Kecamatan
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2013 tentang Administrasi kependudukan Undang-undang  No.21  Tahun  2001  tentang Otonomi khusus bagi Provinsi Papua