ISSN 2807-5129 (media online)
PERANAN FRONT DESK AGENT DALAM PENANGANAN KELUHAN TAMU PADA HOTEL SWISS-BELINN LEGIAN
Yosefin Ni Wayan Haryandini 1* , Ni Luh Putu Sri Widhiastuty 2
1,2 Fakultas Bisnis dan Pariwisata Universitas Triatma Mulya Bali
* e-mail: yosefinharyandini@gmail.com

## Abstract
The purpose of this study was to determine the role of the front desk agent in handling guest complaints and the constraints faced by the front desk agent in handling guest complaints so that it can be seen the efforts made by the front desk agent in overcoming guest complaints. This  research  uses  data  collection  techniques  in  the  form  of  interviews,  observation,  and documentation with qualitative descriptive data analysis techniques.  The research focus on pieces of information from the informant which later data check by triangulation to others. The research found out that (a) What should be known is the duties and responsibilities of the front desk agent so that it can be implemented on the role of the front desk agent in handling guest complaints, (b) by presenting the results of interviews, observations and documentation it can be concluded that the front desk agent plays a very important role in handling guest complaints,  (c)  the  effort  done  by  the  front  desk  agent  to  handle  the  complaints  includes following SOP, coordination, join the briefing regularly, increase the communication skill and keep the hospitality attitude to make everyone feel comfort during their stay.
Keywords:  Front  Office,  Front  Desk  Agent,  Role  of  Front  Desk  Agent,  Guest  Complaint Handling.

## Pendahuluan
Di  masa  pandemi Covid-19 ini  sektor  pariwisata  merupakan  salah  satu  sektor  yang paling  terdampak  yang  menyebabkan  terbatasnya  pergerakan  manusia,  beberapa  Negara menutup  akses  penerbangannya  untuk  mencegah  penyebaran Covid-19 sehingga menyebabkan menurunnya jumlah kunjungan wisatawan ke Bali.
Tabel 1.1 Data Kunjungan Wisatawan ke Bali Tahun 2016 - 2020
Sumber: Badan Pusat Statistika Provinsi Bali, 2021
ISSN 2807-5129 (media online)
Dari data tabel 1.1 di atas dapat dilihat peningkatan dari kunjungan wisatawan ke Bali selama  5  tahun  terakhir  dari  tahun  2016  sampai  2020.  Pada  awal  tahun  2016  dengan persentase  pertumbuhan  kunjungan  wisatawan  ke  Bali  sekitar  23,14  %.  Pada  tahun  2017 sampai  dengan  2019  peningkatan  kunjungan  wisatawan  ke  Bali  memiliki  persentase pertumbuhan yang meningkat dengan dilihat dari wisatawan yang datang tahun 2017 dengan 5.697.739 wisatawan persentase 15,62%, tahun 2018 kunjungan wisatawan yang semakin meningkat  dengan  jumlah  kunjungan  6.070.473  memiliki  persentase  6,54%,  tahun  2019 kunjungan  wisatawan  6.275.210  memiliki  persentase  3,37%  dan  tahun  2020  kunjungan wisatawan 1.069.473 memiliki persentase -75,03%. Berdasarkan data tabel di atas, terlihat bahwa  untuk  tahun  2020  terjadi  penurunan  jumlah  kunjungan  yang  sangat  drastis  jika dibandingkan  dengan  tahun  2019.  Namun  seiring  berjalannya  waktu  pemerintah  mulai menerapkan new  normal ,  mengembalikan  aktivitas  masyarakat  guna  menggerakan perekonomian  yang  sempat  tersedat  dengan  tetap  menerapkan  protokol  kesehatan  selama melakukan  kegiatan  di  era New  Normal. Beberapa  hotel, villa ,  tempat  wisata  dan penerbangan sudah mulai di buka sehingga sudah ada wisatawan yang berkunjung ke Bali meskipun jumlahnya tidak banyak seperti tahun-tahun sebelumnya.
Legian  Kuta  merupakan  salah  satu  daerah  tujuan  wisata  yang  populer  dikalangan wisatawan  yang  berkunjung  ke  Bali.Keindahan  pantai  atau  pesona  pantai  di  sore  hari  saat matahari terbenam memberikan kesan yang sangat menarik bagi wisatawan yang berkunjung ke Pantai Legian.Salah satu hotel berbintang di kawasan Legian Kuta yaitu Hotel Swiss-Belinn Legian. Hotel Swiss-Belinn Legian hotel berbintang tiga yang berlokasi di Jalan Padma Utara, Legian  –  Bali  dengan  jumlah  123  kamar.  Selain  menyediakan  kamar,  Hotel Swiss-Belinn Legian juga menyediakan berbagai sarana penunjang lainnya bagi para tamu yang menginap agar tamu yang menginap dapat menikmati hari-hari atau liburan mereka dengan nyaman.
Front Desk Agent atau yang dikenal dengan Reception adalah bagian dari Front Office depatment yang  mempunyai  tugas  untuk  menangani  kebutuhan  tamu  dengan  memberikan pelayanan yang baik, front desk agent tidak hanya bertanggung jawab dalam penerimaan tamu saja, tetapi juga harus mampu melaksanakan pekerjaan dari seksi-seksi lain dalam front office seperti melakukan transaksi keuangan, menerima dan membuat panggilan telepon, menerima pemesanan  kamar  baik  secara  langsung,  laporan  pendapatan  harian  yang  harus  sudah disiapkan setiap pagi, hingga menangani setiap keluhan atau complaint tamu. Yang menjadi latar belakang utama penulis ialah keadaan hotel dimana Swiss-Belinn Legian memiliki Bar disertai  dengan pool di Rooftop yang  terletak  di  lantai  enam  paling  atas  hotel  dan  jarak berdekatan dengan kamar hotel yang berada di lantai lima sehingga sering terdengar suara pom air dari pool tersebut. Penelitian yang berjudul Peranan Front Desk Agent Dalam Penanganan Keluhan  Tamu  Pada  Hotel Swiss-Belinn Legian  hendak  menjawab  permasalahan  peranan Front Desk Agent dalam penanganan keluhan tamu pada Hotel Swiss-Belinn berikut kendala dan upaya yang dilakukan .

## Landasan Teori
Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa yang lain bagi umum, yang dikelola secara komersial (Sihite, 206). Sementara Keputusan Mentri Perhubungan RI No.PM10/PW.301/phb-77, membedakan hotel atas 4 jenis yakni (a) bussiness
ISSN 2807-5129 (media online)
Hotel, yaitu hotel yang bertujuan untuk ,melayani tamu yang memiliki kepentingan bisnis; (b) Tourist Hotel,  yaitu  bertujuan  melayani  para  tamu  yang  akan  mengunjungi  objek-  objek wisata; (c) Sport Hotel, yaitu hotel khusus bagi para tamu yang bertujuan untuk olahraga atau sport dan (d)  Research Hotel,  yaitu  fasilitas  akomodasi  yang  disediakan  bagi  tamu  yang bertujuan  melakukan  riset. Front  Office sebagai  salah  satu  bagian  hotel  yang  letaknya  di bagian  depan  berdekatan  dengan  pintu  depan  hotel  atau lobby .  Area  ini  merupakan  tempat paling sibuk di hotel. Dengan lokasi di bagian depan maka Front Office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu (Bagyono, 2012)
Peranan adalah sesuatu yang menjadi bagian atau yang memegang pimpinan terutama dalam terjadinya suatu hal atau peristiwa.(Poerwadarminta, 2003 : 870) Front Desk Agent atau resepsionis adalah orang yang bertanggung jawab atas penerimaan tamu ( check in ) dan tamu yang check out kamar. Menurut Darsono (1992 : 18 (dalam Sujatno, 2007:16)) Front Desk Agent memiliki tugas dan tanggung jawab seperti (a) Mempersiapkan kedatangan tamu, (b) Menyambut  Kedatangan  Tamu,  (c)  .Memproses  Kedatangan  Tamu,  (d)  Menangani  Kunci Kamar,  (e)  Menangani  Permintaan  Tamu  selama  Menginap,  dan  (f)  Berkoordinasi  dengan bagian  lain  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  Tamu.  Dalam  hal  memuaskan  tamu hotel,  sering  muncul  ketidakpuasan  tamu  yang  dipilah  atas  3  jenis  keluhan,  yaitu  (1) Mechanical  Problem yaitu Keluhan  tamu  yang  disebabkan  oleh  masalah  perlengkapan maupun peralatan hotel yang tidak berfungsi dengan baik,  ( 2). Attitudinal Problem yaitu keluhan tamu yang disebabkan oleh sikap karyawan yang kurang sopan atau kurang baik, dan (3) Service Related Problem yakni keluhan yang disebabkan oleh pelayanan yang tidak baik dan keadaan yang tidak seperti biasa. (Darsono, 2001: 115 – 116).
Standar  operasional  prosedur  mengatasi  keluhan  tamu  harus  sesuai  dengan panduan  yang  digunakan  untuk  memastikan  kegiatan  operasional  organisasi  atau perusahaan berjalan dengan lancar (Sailendra, 2015:11), dengan mengikuti 5 langkah kerja  berikut.  (1)  Dengarkan  dengan  baik  dan  penuh  perhatian  pada  saat  tamu menyampaikan  keluhan,  sebaiknya  tidak  disela  atau  dibantah  dengan  argumentasi, namun sebaliknya berikan simpati bahwa hal tersebut memang telah terjadi, (2) Tetap tenang  dan  tidak  gugup,  tidak  panik  ataupun  marah.  Reseptionis  harus  memahami, menerima serta merasakan hal yang sedang dirasakan tamu dengan mengungkapkan penyesalan  dan  minta  maaf  atas  kejadian  yang  tidak  diharapkan  tersebut,  (3)  Tetap sopan karena keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan hubungan dengan suasana  yang  lebih  baik  untuk  tamu.  Dalam  hal  ini,  tunjukanlah  sikap  yang  terpuji dengan  tetap  ramah  dan  sopan  menghadapi  tamu  yang  marah.  Dengan  begitu kemarahan  dan  kegusaran  tamu  pasti  segera  reda,  (4)  Mempelajari  dan  mencari penyebabnya  atas  keluhan  tersebut.  Apabila  masalah  tersebut  timbul  karena  tamu sendiri, sebaiknya kita tidak menyalahkan tamu dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti persoalan sebenarnya, dan (5) Mencatat setiap keluhan artinya menunjukan maksud baik bahwa keluhan tersebut diperhatikan dan segera ditanggapi.
ISSN 2807-5129 (media online)

## Metode Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan jenis data kualitatif. Data kualitatif yaitu data yang tidak berupa angka ( numeric ), dan penelitian datanya pun bersifat seni (kurang terpola) dan data yang dihasilkan dari penelitian ini pun lebih berkenaan dengan interprestasi terhadap data yang ditemukan di lapangan. Dalam penelitian ini yang termasuk dalam data kualitatif ialah data yang terdiri dari keterangan atau informasi serta uraian-uraian yang diperoleh dari hasil wawancara dengan sumber data primer dan skunder.
Instrumen  penelitian  adalah  alat  ukur  dalam  penelitian  yang  digunakan  oleh  peneliti untuk mengukur validitas dan reliabilitas variable penelitian. Alat yang digunakan terdiri atas (a) Check List Observasi adalah salah satu alat observasi yang ditujukan untuk memperoleh data, berbentuk daftar berisi faktor-faktor berikut subjek yang ingin diamati oleh observer, (b) Kamera digunakan sebagai alat dokumentasi untuk merekam objek dan alat tulis digunakan untuk  mencatat  hal-hal  yang  penting  serta  menulis  informasi  data  yang  diperoleh  dari narasumber dan (c) Daftar pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan  keluhan  tamu  dan    lembar  jawaban  yang  digunakan  untuk  mencatat  jawaban narasumber  hasil  wawancara    serta Recorder digunakan  untuk  merekam  penjelasan narasumber.  Data  penelitian  dikumpulkan  dengan  teknik  Observasi,  studi  dokumentasi  dan wawancara  yang  selanjutnya  data  dianalisis  secara  deskriptif  kualitatif  yaitu  memaparkan secara lengkap hal yang ditemukan dalam perusahaan kemudian diungkapkan dengan bentuk uraian kata-kata atau kemudian dibandingkan dengan teori sehingga dapat disimpulkan.

## Hasil dan Pembahasan
1) Peranan Front  Desk  Agent dalam  penanganan  keluhan  tamu  pada  Hotel Swiss-Belinn Legian .
Peranan Front Desk Agent sangatlah berpengaruh besar terhadap operasional kerja di  dalam  hotel  karena Front  Office merupakan  wajah  utama  dari  sebuah  hotel,  setiap masalah apapun yang dihadapi oleh tamu di hotel yang akan dicari pasti hanyalah Front Office. Keluhan tamu dianggap sebagai hal positif karena dengan tamu komplin kita bisa semakin dekat dengan tamu, ketika kita bisa menyelesaikannya dengan bagus tamu itu bisa menjadi repeater . Kebanyakan repeater Hotel Swiss-Belinn Legian berasal dari tamu komplin  dengan  cara  meng handle- nya  dengan  bagus  dan  tamu  memberikan feedback bagus  dengan  ekspetasi  tamu  terpenuhi  semuanya.  Jadi  komplin  itu  penting  dan selesaikan  secepat  mungkin  lalu updatefeedback- nya  sebagai  potensi  untuk  menarik repeater guest .
Penanganan  keluhan  tamu  pada  Hotel Swiss-Belinn Legian  sudah  memenuhi standar operasional prosedur karenasetiap komplain segera di follow up sesuai  dengan standar operasional prosedur yaitu:
a) Mendengarkan tamu dengan penuh perhatian tanpa menyela pembicaraan tamu.
b) Menyampaikan  permintaan  maafdan  berterimakasih  pada  tamu  karena  sudah membawa masalah tersebut sehingga menjadi perhatian .
c) Mencari  tahu  sesuatu  yang  tamu  inginkan  dengan  bertanya  secara  sopan  supaya dapat membantu tamu sesuai kebutuhan .
d) Memberikan solusi untuk complaint tesebut dan secepat mungkin melakukan follow up.
ISSN 2807-5129 (media online)
e) Memastikan kepada tamu bahwa kamu telah memenuhi kebutuhan atau keinginan mereka .
2) Kendala  yang dihadapi oleh Front  Desk  Agent dalam  penanganan  keluhan  tamu  pada Hotel Swiss-Belinn Legian .
Kendala dalam penanganan keluhan tamuoleh Front Desk Agent pada Hotel Swiss- Belinn Legian  yakni  adanya  keterbatasan  penguasaan  bahasa  Inggris.Adanya keterbatasan penguasaan bahasa Inggris menjadi kendala dalam menangani complaint di Hotel Swiss-Belinn Legian.Pada  Hotel Swiss-Belinn Legian  sendiri  telah  memberikan standarisasi  agar staff hotel  tersebut  memiliki  kecakapan  dalam  berbahasa,  minimal bahasa Inggris.Namun bahasa Inggris merupakan bukan bahasa ibu, tamu yang datang tidak hanya berasal dari negara yang menggunakan bahasa inggis sehingga hal tersebut menjadi kendala.
3) Upaya  yang  dilakukan  oleh Front  Desk  Agent untuk  mengatasi  kendala  dalam penanganan keluhan tamu pada Hotel Swiss-Belinn Legian.
Adapun  upaya  yang  dilakukan  oleh Front  Desk  Agent dalam  mengatasi  kendala penanganan  keluhan  tamu  pada  Hotel Swiss-Belinn Legian  yakni  memberikan training pelatihan bahasa Inggris pada Front Desk Agent . Human Resources Development memberikan pelatihan bahasa Inggris kepada Front Desk Agent guna agar kemampuan penguasaan  bahasa  Inggris  mereka  semakin  bagus  dan  juga  meningkat,  kemampuan berbicara  bahasa  Inggris  dan  komunikasipun  akan  semakin  lancer  dan  benar  dan mengurangi misscommunication kepada  tamu.  Diadakannya  juga role  palying cara menangani  keluhan  tamu  guna  memberikan  hasil  belajar  yang  lebih  baik, mengembangkan  keterampilan  berpikir  serta  mampu  memecahkan  masalah  dengan memutuskan  dengan  cepat  tindakan  yang  diambil  sebagai  solusi  atas  masalah  yang dihadapi.

## S impulan
Berdasarkan hasil penelitian maka simpulan yang dapat ditarik 2 simpulan berikut.
1) Peranan Front  Desk  Agent dalam  penanganan  keluhan  tamu  pada  Hotel Swiss-Belinn Legian.
Front Desk Agent adalah salah satu bagian yang berada dalam Front Office Department yang mempunyai tugas untuk menangani kebutuhan tamu dengan memberikan pelayanan yang baik.Peranan Front Desk Agent dalam penanganan keluhan tamu pada Hotel Swiss- Belinn Legian  sudah  memenuhi  standar  operasional  prosedur  karena setiap  komplain segera di follow up sesuai dengan standar operasional prosedur. keluhan adalah sebuah ekspresi ketidakpuasan dari seorang pelanggan atau tamu terhadap barang atau jasa yang tidak sesuai dengan harapan. Keluhan tamu harus dilihat sebagai sebuah kesempatan untuk melayani tamu dengan lebih baik dan sebuah kesempatan untuk mempererat hubungan. Keluhan tamu dianggap sebagai hal positif karena dengan tamu komplin kita bisa semakin dekat dengan tamu, ketika kita bisa menyelesaikannya dengan bagus tamu itu bisa menjadi repeater .

## ISSN 2807-5129 (media online)
2) Kendala  yang  dihadapi  oleh Front  Desk  Agent dalam  penanganan  keluhan  tamu  pada Hotel Swiss-Belinn Legian.
Adanya  keterbatasan  penguasaan  bahasa  Inggris  menjadi  kendala  dalam  menangani complaint di  Hotel Swiss-Belinn Legian.Pada  Hotel Swiss-Belinn Legian  sendiri  telah memberikan standarisasi agar staff hotel tersebut memiliki kecakapan dalam berbahasa, minimal bahasa Inggris.Namun bahasa Inggris merupakan bukan bahasa ibu, tamu yang datang  tidak  hanya  berasal  dari  negara  yang  menggunakan  bahasa  inggis  sehingga  hal tersebut menjadi kendala.
3) Upaya yang dilakukan oleh Front Desk Agent untuk mengatasi kendala dalam penanganan keluhan tamu pada Hotel Swiss-Belinn Legian.
Human Resources Development memberikan pelatihan bahasa Inggris kepada Front Desk Agent guna agar kemampuan penguasaan bahasa Inggris mereka semakin bagus dan juga meningkat, kemampuan berbicara bahasa Inggris dan komunikasipun akan semakin lancar dan benar, dan juga mengurangi misscommunication kepada tamu. Diadakannya juga role palying cara  menangani  keluhan  tamu  guna  memberikan  hasil  belajar  yang  lebih  baik, mengembangkan  keterampilan  berpikir  serta  mampu  memecahkan  masalah  dengan memutuskan yang tindak lanjut atas masalah yang dihadapi dengan cepat.
Saran
Berdasarkan pembahasan dan simpulan di atas maka saran yang ditawarkan penulis adalah  bekerja  mengikuti Standar  Operasional  Prosedur.  Artinya, Front  Desk  Agent hendaknya  lebih  memperhatikan  Standar  Operasional  Prosedur  dalam  menangani  keluhan tamu untuk dipatuhi, sedangkan terkait kendala komunikasi dapat disarankan agar Front Desk Agent lebih  meningkatkan  lagi  kemampuan  dalam  berbahasa  Inggris  yang  baik  supaya memperlancar  berkomunikasi  dengan  tamu  dalam  menangani  keluhan  tamu.  Dalam  hal membangun  tim  yang  solid,  didorong  untuk  meningkatkan  komunikasi  antar  sesama Front Desk Agent agar dapat menciptakan iklim kerjasama yang baik.

## Daftar Pustaka
Adi Soenarno. 2006. Front Office Management . Andi Yogyakarta Agusnawar. 2002. Pengantar Operasional Kantor Depan Hotel. Yogyakarta: Penerbit Andi Agustinus Darsono. 1992. Kantor DepanHotel.Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia Aziz  Nur  Rosyid,  Program  Studi  Perhotelan,  Fakultas  Pariwisata  Universitas  Stikubank Semarang  tahun  2016  “Pengaruh  Pelayanan Front  Office  Staff Terhadap  Keluhan Tamu Di Pandanaran Hotel Semarang”
Bagyono. 2012. Pengertian Kantor Depan. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia Bardi, James A. 2007. Hotel Front Office Management .John Willey & Sons Inc., Hokoben, New Jersey. Canada
Darsono.1992. Pengertian Front Desk Agent .Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia. Departemen  Pendidikan  Nasional,  2005  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  edisi  ketiga  Balai Pustaka, Jakarta.
Handika H.P. 2010. Pengertian Keluhan Tamu. Yogyakarta: Penerbit Andi Indria Ayu Jayanti, Konsentrasi Public Relation, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta tahun 2009 “Penanganan komplain oleh front  line  staff di Hotel Baron Indah Solo dalam menjaga image di hotel dimata pelanggan” Manurung, Heldin dan Trizno Tarmoezi (2002), Hotel Front Office . Edisi pertama. Jakarta: Kesaint Blanc.
Moekijat. 2008. Pengertian Standar Operasional Prosedur.Yogyakarta
ISSN 2807-5129 (media online)
Poerwadarminta. 2003. Pengertian Peranan.Yogyakarta Purwanto. 2009. Front Office Kantor Depan. Yogyakarta: Grafindo Sailendra.  2015.  Pengertian  Standar  Operasional  Prosedur.  Jakarta:  Gramedia  Widiasarana
Indonesia
Sambodo dan Bagyono. 2006. Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel. Yogyakarta: Penerbit Andi Sihite. 2006. Pengertian Hotel.Yogyakarta: Penerbit Andi. Suyanto, Edy. 2017. Cara menangani tamu hotel complain.