## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, WORD OF MOUTH, DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN KEMBALI
PADA BUKALAPAK.COM
1 Firza Rizqulloh
2 Tety Elida
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 2 tety@staff.gunadarma.ac.id

## Abstrak
Potensi  internet  sebagai  media  perdagangan  dan  pemasaran  akhir-akhir  ini  sedang ramai  dibicarakan,  pembicaraan  ini  menghasilkan  pandangan  yang  baru,  yaitu perdagangan  elekronik.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  ada pengaruh  kualitas  pelayanan,word  of  mouth  dan  loyalitas  pelanggan  tehadap  niat pembelian kembali serta variabel manakah yang berpengaruh terhadap niat pembelian kembali.  Data  dikumpulkan  menggunakan  kuesioner  pada  150  pelanggan bukalapak.com.    Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara  bersama-sama  kualitas pelayanan,word  of  mouth  dan  loyalitas  pelanggan  berpengaruh  pada  niat  pembelian kembali  di  bukalapak.com.    Loyalitas  Pelanggan  merupakan  variabel  yang  memiliki pengaruh paling dominan terhadap niat pembelian kembali.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, word of mouth, loyalitas pelanggan, niat pembelian kembali

## THE INFLUENCE BETWEEN THE QUALITY 0F SERVICE, WORD OF MOUTH AND COSTUMER LOYALTY TO REPURCHASE INTENTION IN

## BUKALAPAK.COM

## Abstract
The  potential  of  the  internet  as  a  medium  for  commerce  and  marketing  more  widely used.  This study aims to determine whether there is an influence between the quality of service,  word  of  mouth  and  customer  loyalty    to  repurchase  intention.  Data  were collected  using  a  questionnaire  on  150  customers  bukalapak.com.  The  results  showed that  the quality of service, word of mouth and customer loyalty  influence  repurchase intention  in  bukalapak.com.  Customer  loyalty  is  the  most  dominant  influence  on repurchase intention.
Key Words: quality service, word of mouth, customer loyalty , repurchase intention

## PENDAHULUAN
Potensi  internet  sebagai  media perdagangan  dan  pemasaran  akhir-akhir ini  sedang  ramai  dibicarakan,  terutama bagi  para  pengusaha  dalam  melakukan memasarkan  barangnya.  Pembicaraan  ini menghasilkan  pandangan  yang  baru, yaitu e–commerce yang  umumnya  di- kenal  sebagai  perdagangan  elekronik. Dalam  perdagangan  elektronik  mena- warkan  hal yang baru dan menarik, yaitu e-commerce akan  menggantikan  bisnis konvensional  secara  keseluruhan  (Porter, 2001).  Dengan  hadirnya  internet,  pe- rusahaan  dapan  menjalankan  bisnisnya dengan  lebih  cepat,  mudah,  efisien  dan memungkinkan  pemasar  untuk  berkomu- nikasi  lebih  cepat  walau berada  di  lokasi berbeda.
Saat ini di Indonesia telah bermun- culan  bisnis  online  seperti  Kaskus, Tokopedia,  Bukalapak.com,  blibli.com, olx.com,  blanja.com  dan  sebagainya. Persaingan  ini  muncul  seiring  dengan pesatnya  persaingan  ekonomi  dalam  hal peningkatan taraf hidup masyarakat yang sangat  berpengaruh  terhadap  tingkat kebutuhan  manusia  yang  semakin  bera- gam.  Untuk  dapat  memenangkan  per- saingan  dan  mempertahankan  kelang- sungan  hidupnya,  perusahaan  dituntut untuk  mengembangkan  strategi  pema- saran yang tepat.
Strategi pemasaran sangatlah dibutuhkan dalam hal ini, karena menen- tukan  sukses  tidaknya  bisnis  yang  akan dijalani.  Banyak  macam  strategi  pema- saran  yang  dapat  digunakan,  salah  satu- nya  adalah  dengan  memberikan  kualitas pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan. Hal  ini  karena  kualitas  pelayanan  me- rupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Dengan  adanya  persaingan yang semakin ketat menyebabkan banyak perusahaan  untuk  lebih  fokus  pada bagaimana  mempertahankan  dan  me-
muaskan  pelanggan  yang  ada.  Apabila konsumen  sudah  merasa  nyaman  dengan barang  yang  sudah  dibelinya  maka konsumen  akan  menyebarkan  hal-hal yang  positif.  Hal  ini  karena  pelanggan yang  terpuaskan  dapat  menyebarluaskan pengalamannya  kepada  konsumen  yang lain,  dan  sebaliknya  pelanggan  yang tidak  terpuaskan  dapat  menjadi  iklan buruk  bagi  perusahaan  karena  dapat menghilangkan pelanggan yang baru.
Dalam  masyarakat,  berkembang salah  satu  bentuk  komunikasi  pemasaran yaitu  word  of  mouth  (WOM).  Word  of mouth merupakan  bentuk  pujian,  reko- mendasi,  dan  komentar  pelanggan  se- kitar pengalaman pelanggan atas layanan jasa  atau  produk  yang  betul  betul mempengaruhi keputusan pelanggan atau perilaku  pembelian  pelanggan. Word  of Mouth  (WOM) terjadi  ketika  pelanggan berbicara  kepada  orang  lain  mengenai pendapatnya tentang suatu merek, produk, layanan atau perusahaan tertendu kepada  orang  lain  (Arbaniah,  2010). Beberapa  pemasar  memandang  rendah promosi  semacam  ini,  karena  seringkali promosi ini membutuhkan opinion leaders yang  sulit  ditemui.  Selain  itu Word  of  mouth cenderung  lebih  sulit dikontrol dan tidak terbatas.
Ketika konsumen sudah  merasakan kualitas  pelayanan  yang  baik,  ramah  dan sudah  merasakan  kepuasan  terhadap produk  tersebut,  maka  konsumen  ter- sebut  akan  membuat  pujian  yang  baik dan  menyebarkan  berita  ini  dengan  hasil yang  positif.  Ketika  sudah  timbul  sifat yang  positif  maka  akan  timbul  rasa loyalitas  ke brand tertentu.  Loyalitas secara  umum  dapat  diartikan  kesetiaan seseorang  atas  sesuatu  produk,  baik barang  maupun  jasa  tertentu.  Loyalitas konsumen  merupakan  imanifestasi  dan kelanjutan  dari  kepuasan  konsumen dalam  menggunakan  fasilitas  maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan,  serta  untuk  tetap  menjadi
konsumen  dari  perusahaan  tersebut. Loyalitas  adalah  bukti  konsumen  yang selalu  menjadi  konsumen  yang  memiliki kekuatan  dan  sikap  positif  atas  peru- sahaan itu (Lovelock ,1996 ).
Selanjutnya,  ketika  konsumen  su- dah  loyal  dengan  suatu  produk  tersebut, maka  konsumen  tersebut  kemungkinan akan  membeli  ulang  produk  tersebut. Niat pembelian ulang sendiri merupakan niat  positif  yang  timbul  apabila  orang sudah  merasakan  loyal  terhadap  produk tersebut.  Tidak  menutup  kemungkinan seorang  konsumen  akan  melakukan pembelian kembali terhadap suatu merek yang  disukai  (Ardhanari,  2008).  Minat pembelian ulang menunjukkan keinginan pelanggan  untuk  melakukan  pembelian ulang untuk waktu yang akan datang.
Hasil  penelitian  Rigopoulou,  et  all (2008)  menunjukkan  bahwa  kualitas  jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction . Selain itu kualitas  jasa  berpengaruh  secara  positif dan  signifikan  terhadap re-purchase intentions ,  dan satisfaction berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase intentions (Sa’adah, 2013).
Salah  satu  situs  yang  baru  dibuka adalah  bukalapak.com.  situs  ini  semakin berkembang. untuk mempertahankan pelangganny.  Hal  ini  masih  perlu  untuk dikaji  adalah  kepuasan  pengunjung sekaligus  berkaitan  dengan  loyalitas pengunjung.  Terbukti  dari  posisi  jumlah pengunjung  Bukalapak  ini  masih  kalah
dengan lain, sehingga pengusaha bukalapak  ingin  meningkatkan service quality ,  kepuasan  pelanggan dan  upaya menimbulkan  komunikasi  yang  positif yang  ingin  diberikan  kepada  pengunjung yang  kemudian  dapat  tercipta customer loyalty serta  diharapkan  timbul  niat pembelian  ulang  kembali  (repurchase intension) . Oleh  karena  itu  penelitian  ini menganalisis  pengaruh  kualitas  pelaya- nan, word  of  mouth dan  loyalitas  pe- langgan terhadap niat pembelian kembali pada bukalapak.com.

## METODE PENELITIAN
Objek  penelitian  dalam  penelitian ini  adalah  seluruh  pengunjung  website bukalapak.com.  Sampel  diambil  se- banyak  150  orang,  dari  jumlah  pengun- jung.  Data  dikumpulan  menggunakan kuesioner  dan  didistribusikan  secara online.  Kuesioner  diberi  respon,  dalam skala  likert  1-5.  Nilai  1  yang  berati sangat  tidak  setuju,  nilai  2  yang  berarti tidak  setuju,  nilai  3  yang  berarti  netral, nilai  4  yang  berarti  setuju,  nilai  5  yang berarti sangat setuju.
Model  penelitian  tertera  pada Gambar 1. Berdasarkan Gambar 1, maka hipotesa  yang  dapat  dibuat  adalah  tidak ada  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan, word  of  mouth,    dan  loyalitas  pelanggan terhadap  niat  pembelian  kembali,  baik secara parsial maupun secara simultan
H1 H2 H3 Gambar 1. Model Penelitian Niat Pembelian Kembali
Variabel  Kualitas  Pelayanan  ada- lah    keunggulan yang  di  harapkan dalam pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  dalam  memenuhi  keinginan pelanggan.  (Tjiptono,  1996).    Variabel word  of  mouth adalah  usaha  meneruskan informasi dari satu konsumen ke konsumen  lain Zeithaml  (1996)  dalam Frost  et.al  (2009).    Variabel  loyalitas pelanggan  didefinisikan  sebagai  besar- nya  kemungkinan  pelanggan  membeli kembali  dan  kesediaan  mereka  untuk menjadi partner bagi  perusahaan  (Kotler,
Bowen dan Makens 2007).  Variabel niat pembelian  kembali  adalah  keputusan konsumen  untuk  terlibat  dalam  aktivitas di  masa  depan  dengan  seorang  penyedia jasa dan bentuk aktivitas tersebut di masa depan ( Hummed, 2006;  Kaveh , 2011).

## HASIL PEMBAHASAN
Deskriptif  responden  Berdasarkan jenis  kelamin,  usia,  dan  jenis  pekerjaan dijelaskan pada Gambar 2.
(a). (b)                                               (c) Gambar 2. Deskriptif Responden Distribusi  penyebaran  responden berdasarkan jenis kelamin laki-laki hampir  sama  dengan  perempuan.  Dis- tribusi responden berdasarkan usia terlihat  porsi  terbesar  berumur  lebih  dari
30 tahun sebanyak 51,3%. 1,3% responden  berusia  kurang  dari  20  tahun. Distrribusi responden berdasarkan
pekerjaan  terlihat  porsi  terbesar  berkerja sebagai  karyawan  sebanyak  56,7%.  1%
responden  bekerja  yang  lain  seperti wirausaha.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Hubungan  antara  setiap  variabel dependen  yaitu  kualitas  pelayanan,  word of ,outh dan loyalitas pelanggan terhadap niat  pembelian  kembali  disajikan  pada Tabel 1.
Tabel 1. Koefisien persamaan Regresi Linear
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,177 ,304 ,583 ,561
48% 52% Laki- Laki Perem puan
44.7 0% 2.70 % 1.30 % 51.3 0% 20-25 tahun 25-30 tahun
KualitasPelay anan ,120 ,087 ,088 1,381 ,169 Wordofmouth  ,298 ,081 ,268 3,657 ,000 LoyalitasPelan ggan ,469 ,068 ,499 6,854 ,000
a. Dependent Variable: NiatPembelianKembali
Koefisien  kualitas  pelayanan  sebe- sar  0,120.  menunjukkan  bahwa  variabel bebas  kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh  yang  positif  terhadap  variabel terikat  niat  pembelian  kembali  (Y). Variabel  kualitas  pelayanan  mempunyai nilai  signifikan  sebesar  0,169  yang  lebih besar  dari  0,05.  Hal  ini  juga  berarti menerima  Ho (1) yaitu tidak ada penga- ruh  kuakitas  pelayanan  terhadap  niat pembelian kembali.
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh penelitian Sidharta  (2008)  yang  menyimpulkan bahwa  variabel  kualitas  terbukti  mem- pengaruhi  minat  beli  konsumen  merupa- kan  variabel  yang  paling  signifikan berpengaruh  terhadap  minat  pembelian kembali.  Niat  pembelian  kembali  dapat ditingkatkan  melalui  kualitas  pelayanan yang  secara  konstan  dan  terus  menerus, agar  konsumen  dapat    memberikan  sti- mulus positif terhadap minat beli kembali pada  produk  tersebut.  Kemungkinan konsumen  bukalapak.com  belum  mera- sakan  kualitas  pelayanan  yang  baik karena  informasi  produk  dan  tata  cara pemesanan  yang  ada  di  bukalapak.com tidak  terlalu  jelas  bagaimana  tentang spesifikasi  produk  yang  di  jual  di bukalapak.com. bukalapak.com tidak detail menjelaskan spesifikasi dari produk tersebut.
Koefisien  word  of  mouth  sebesar 0,298.  menunjukkan  bahwa  variabel bebas  word  of  mouth  mempunyai pengaruh  yang  positif  terhadap  variabel terikat  niat  pembelian  kembali  (Y). Variabel word of mouth mempunyai nilai signifikan sebesar 0,000 yang  lebih kecil dari  0,05.  Hal  ini  juga  berarti  menolak
Ho  (2)  yaitu    ada  pengaruh  word  of mouth terhadap niat pembelian kembali.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  variabel  word  of  mouth  ber- pengaruh  terhadap  niat  pembelian  kem- bali  konsumen.  Hal  ini  dapat  disimpul- kan  bahwa  minat  beli  konsumen  akan tercipta  dengan  adanya  word  of  mouth baik  yang  berasal  dari  reference  group (keluarga,  teman  dekat,  dan  partner) maupun  dari  opinion  leader.  Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  pene- litian yang dilakukan oleh Kumala (2012) yang  juga  menyatakan  bahwa  word  of mouth mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  minat  beli.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa dengan  adanya  word  of  mouth  akan berguna  sebagai  penambah  infor-masi seseorang  dan  akan  menimbulkan  minat seseorang dalam pembelian. Hal ini dapat disimpulkan bahwa minat beli konsumen akan  tercipta  dengan  adanya  word  of mouth  baik  yang  berasal  dari  reference group (keluarga, teman dekat, dll)
Koefisien loyalitas pelanggan sebesar  0,469.  menunjukkan  bahwa variabel  bebas  loyalitas  pelanggan  mem- punyai  pengaruh  yang  positif  terhadap variabel  terikat  niat  pembelian  kembali (Y).  Variabel  loyalitas  pelanggan  mem- punyai  nilai  signifikan  sebesar  0,000 yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Hal  ini  juga berarti  menolak    Ho  (3)  yaitu    ada pengaruh  loyalitas  pelanggan  terhadap niat pembelian kembali.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  variabel  loyalitas  pelanggan  ber- pengaruh terhadap niat pembelian kembali  konsumen.  Hasil  penelitian  ini sesuai dengan  hasil penelitian yang dila-
kukan  oleh  Hardjanti  dan  Dwinova (2014)  yang  juga  menyatakan  bahwa loyalitas  pelanggan  mempunyai  peng- aruh  yang  signifikan  terhadap  ekuitas merek.  Apabila  konsumen  sudah  me- rasakan  kepuasan  dari  suatu  merk,  maka konsumen  tersebut  akan  terus  setia menggunakan  merek  tersebut  dan  akan melakukan pembelian secara berulang.
Nilai koefisien yang tidak
signifikan  adalah  kualitas  pelayanan karena  ditandai  dengan  nilai  signifikan lebih  besar  dari  0.05,  dan    nilai  yang signifikan  yaitu  word  of  mouth  dan
loyalitas  pelanggan  karena  ditandai dengan  nilai  signifikan  lebih  kecil  dari 0.05. Hal ini berarti hanya word of mouth dan  loyalitas  yang  berpengaruh  terhadap niat pembelian kembali.
Tabel  4.7  menunjukan  bahwa  ada hubungan  signifikan  antara  kualitas pelayanan,    word  of  mouth  dan  loyalitas pelanggan terhadap niat pembelian kembali.  Uji  F  dilakukan  untuk  menguji hubungan  anatara  variabel  bebas  dan terikat  secara  keseluruhan.  Hasil  peng- ujian diperoleh seperti yang terlihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Anova
Model Sum of Squares  Df Mean Square F Sig. 1 Regression 40,068 3 13,356 61,725 ,000 b Residual 31,592 146 ,216 Total 71,660 149 a. Dependent Variable: Niatpembeliankembali b.Predictors: (Constant), Kualitaspelayanan, Wordofmouth, Loyalitaspelanggan
Tabel  2  menunjukan  hasil  uji  yang memperlihatkan pengaruh hubungan antara  3  variabel  secara  bersama-sama terhadap  niat  pembelian  kembali.  Hasil uji  menunjukan  bahwa  ke  3  variabel ternyata  mempengaruhi  niat  pembelian kembali.
Pengujian  dengan  cara  memban- dingakan  angka  F  hitung  dengan  F  tabel dan  signifikan  hasil  perhitungan  dengan tingkat  signifikan  0.05.  Berdasarakan tabel  ANOVA  diatas  dapat  dilihat  jika
nilai  F  hitung  >  F  tabel  (61,725  >  3,06) dan  tingkat  signifikan  0.000.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kua- litas  pelayanan,  word  of  mouth,  dan loyalitas  pelanggan  secara  serempak berpengaruh  terhadap  niat  pembelian kembali.  Penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Juwita (2014)  kualitas  pelayanan,  suasana  toko dan word  of  mouth secara  simultan  ber- pengaruh positif terhadap niat pem-belian kembali
Tabel 3. Koefisiensi Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of  the Eastimate 1 ,836 a ,698 ,692 2,156
a. Predictors: (constant), kualitaspelayanan, wordofmouth, loyalitaspelanggan
R  yang  disebut  juga  koefisien korelasi  menunjukkan  bahwa  hubungan antara  variabel  kualitas  pelayanan,  word
of  mouth,  loyalitas  pelanggan,  dan  niat pembelian kembali sebesar 0,836 (Tabel
3).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  peng-
aruh  hubungan  antara  variabel  kualitas pelayanan,  word  of  mouth,  loyalitas pelanggan  terhadap  niat  pembelian kembali  memiliki  hubungan  yang  saling berpengaruh.  Hal  ini  berarti  bahwa presentase  sumbangan  pengaruh  antar variabel  independen  dengan  variabel dependen sebesar 83,6%.  Nilai adjusted square  0,692  berarti  69,2%  faktor-faktor niat  pembelian  kembali  dapat  dijelaskan oleh variabel bebas ( kualitas pelayanan, word  of  mouth,  loyalitas  pelanggan  ) sedangkan  sisanya  30,8  %  dijelaskan oleh faktor-faktor yang tidak diteliti.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah  dilakukan  oleh  penulis  diperoleh kesimpulan  bahwa  secara  parsial  varia- bel word of  mouth  dan  loyalitas  pelang- gan  mempunyai  pengaruh  yang  signi- fikan  terhadap  terhadap  niat  pembelian kembali di bukalapak.com. Variabel lain yaitu  kualitas  pelayanan  tidak  mem- punyai pengaruh yang signifikan terhadap  niat  pembelian  kembali  pada bukalapak.com.
Secara  simultan  atau  bersama- sama  variabel  kualitas  pelayanan,  word of  mouth,  dan  loyalitas  pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan.
Pengaruh  ke  tiga  variabel  tersebut terhadap niat pembelian kembali menun- jukan  pengaruh  yang  sangat  besar terhadap  niat  pembelian  kembali  pada bukalapak.com.
Hasil  penelitian  memperlihatkan bahwa  loyalitas  pelanggan  sangat  ber- pengaruh  terhadap  niat  pembelian  kem- bali.  Oleh  karena  itu,  bukalapak.com harus  bisa  memberikan  dan  melayanani yang terbaik kepada para pelanggan agar dapat  diingat  oleh  konsumennya.  Apa- bila konsumen sudah mendapatkan yang diinginkannya  maka  konsumen  tersebut akan  selalu  selalu  loyal  dan  berniat
membeli  ulang  barang-barang  yang  ada di bukalapak.com
Selain  itu  kualitas  bukalapak.com harus  lebih  meningkatkan  kualitas  pela- yanannya agar konsumen merasa senang dan  nyaman    untuk  berbelanja  kembali di bukalapak.com. Bukalapak disarankan agar  terus  memiliki  komitmen  untuk terus  meningkatkan  kualitas  pelayanan dan selalu memberikan yang terbaik agar timbul  pujian  yang  baik  sehingga diharapkan  konsumen  akan  terus  mela- kukan  belanja  secara  berulang  di bukalapak.com.
Hasil  penelitian  yang  menunjukan hanya  dua  variabel  yang  mempengaruhi niat pembelian kembali, seharusnya akan membuka  peluang  bagi  peneliti  lain untuk  mencari  variabel-variabel  lain yang  dapat  mempengaruhi  niat  pembe- lian  kembali  agar  penelitian  selanjutnya memiliki penilaian data yang lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA

## Ardhanari, Margaretha. 2008, “Customer
Satisfaction pengaruhnya
Terhadap  Brand  Preference dan  Repurchase  Intention
Private  Brand”. Jurnal  Riset Ekonomi  dan  Bisnis  vol.8 No.2 September 2008
Butcher,  K..  2005, “Differential  Impact of  Social  Influence  in  the Hospitality Encounter”, International Journal of Contemporary Hospitality Management,  Vol.  17  No. 2/3, pp. 125-135. Cronin, J. Joseph, Jr., Michael K. Brady
And  G.  Thomas  M.  Hult. 2000, Assesing  The  Effects Of  Quality,  Value,  And Consumer  Satisfaction  On Customer  Behavioral  Inten- tions  In  Service  Environ- ments , Journal  Of  Retailing, 76 (2), 193-218
Cronin,  J.J.  And  Taylor,  S.A..  1992,
" Measuring  Service  Quality : A Re-Examination And Extension ", Journal  Of  Mar- keting, Vol.  56.  July,  Pp.56- 68.
Hicks,  J.M.,  Page  Jr,  T.J.,  Behe,  B.K., Dennis,  J.H.,  Fernandez,  R. and  Thomas.  2005,  “ Deligh- ted  Consumers  Buy  Again ”, Journal  of  Consumer  Satis- faction,  Dissatisfaction  and Complaining Behaviour,
Vol. 18, pp. 94-104. Hume,  Margee,  Gillian  Sullivan  Mort, and  Hume  Winzar.  2006, “ Exploring Repurchase Intention  In  A  Performing Art  Context  :  Who  Comes? And  Why  Do  They  Come
Back ?.” International Joural of  Nonprofit  and  Voluntary Sector    Marketing.  Vol  12, No.2,p135-148. Kotler, Philip. 2000, Marketing
Management ,  Prentice  Hall,
New York
Kumala,  Octaviantika  Benazir.    2012, Pengaruh  Word  of  Mouth Terhadap  Minat  Beli  Kon- sumen  Pada  Tune  Hotels Kuta-Bali .  Skripsi.  Univer- sitas Indonesia. Lovelock, CH. 1996, Servive Marketing. Secon  Edition,  prentice  Hall INC, New Jersey Sa’adah,  Jahizatus.  2011,  Pengaruh
Service  Quality  Terhadap Satisfaction,  Trust,  dan  Lo- yalitas  dalam  Membentuk Word  of  Mouth.  Tesis.
Fakultas  Ekonomi  dan  Bis- nis, Universitas Brawijaya.
Sidharta, Tommy. 2008, Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap Minat  beli    kembali  kon- sumen,  Tesis.  Universitas Negeri Sebelas Maret Sutisna.  2002.  Perilaku  Konsumen  dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Penerbit PT. Remaja Rosdakarya. Tjiptono. Fandy. 2006. Pemasaran Jasa . Banyumedia, Malang. Wangenheim,  Florian  V  And  Tomas Bayon,  2004.  The  Effect  of Word-of-Mouth  on  Servives Switching. European  Journal of Marketing . Wijaya,  Serli.    dan  Thio,  Sienny.,  2007 ”Implementasi Membership Card  dan  Pengaruhnya  dalam
Meningkatkan Loyalitas Peng- unjung  Restoran  Surabaya”, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya. Zeithaml,  Valerie;  Berry,  Leonard  L.;
And  Parasuraman,  A..  1996, The  Behavioral  Consequences Of  Service  Quality.  Journal  Of Marketing , 60. (31-4)