## ANAlIsIs KepuAsAN MAhAsIswA sTAIN Kudus dAlAM perspeKTIf IslAM

## Tina Martini STAIN Kudus
Email: tina STAIN kds@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas pelayanan khususnya berdasar dimensi kualitas jasa yaitu terdiri dari variabel-variabel: tangible (nyata), reliability (keterandalan), responsiveness  (cepat  tanggap),  assurance  (jaminan),  empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan mahasiswa STAIN Kudusbaik secara parsial maupun berganda. Sampel yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  70  responden  dengan  metode  probability sampling  dengan  caracluster  random  sampling.  Metode  analisis yang digunakan adalah metode regresi liniear berganda. Hasil dari penelitian menunjukkan:   Pertama, ada pengaruh yang signifikan antara  variabel  tangible  (nyata),  reliability  (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap) danassurance (jaminan), terhadap kepuasan mahasiswa secara parsial. Kedua: ada pengaruh yang signifikan  secara  bersama-sama  kelima  variabel  independen tersebut terhadap kepuasan mahasiswa pada STAIN Kudus.
Kata Kunci: Kepuasan, Kualitas, Pelayanan.
Abstract
ANALYSIS  OF  KUDUS Islam IC  COLLEGE’S  STUDENT SATISFACTION  IN Islam IC  PERSPECTIVE  This  article  is meant to analyze the influence of service quality variables; tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy toward students satisfaction. Samples of this study are 70 students of Kudus State

## Tina Martini
Islam ic College taken by probability sampling method and cluster random sampling method. The data are analyzed using multiple linear regressions. Result of this study shows that variable of tangible, reliability, responsiveness, and assurance partially have significant effect  toward  student  satisfactions.  Secondly,  together,  those  five variables have significant effects toward student satisfaction.
Keywords: Satisfaction, Quality, Service .

## pendahuluan
A.
Dalam  era  perdagangan  bebas  setiap  perusahaan menghadapi  persaingan  yang  ketat.  Meningkatnya  intensitas persaingan  dan  jumlah  pesaing  menuntut  perusahaan  untuk selalu  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen serta  berusaha  memenuhi  harapan  konsumen  dengan  cara memberikan  pelayanan  yang  lebih  memuaskan  daripada  yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Agar dapat bersaing,  bertahan  hidup  dan  berkembang  perusahaan  dituntut untuk  mampu  memberikan  pelayanan  berkualitas  yang  dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang  tidak  memenuhi  kualitas  pelanggan  dengan  sangat  mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
Kualitas  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan kepuasan  pelanggan.  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat dengan  perusahaan.  Dalam  jangka  panjang  ikatan  seperti  ini memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan  seksama harapan  pelanggan  serta  kebutuhan  mereka.  Dengan  demikian, perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  di  mana perusahaan  memaksimumkan  pengalaman  pelanggan  yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).
Hasil  penelitian  Pilar  (2000)  menyimpulkan,  bila konsumen  yang  merasa  puas  dapat  mempengaruhi  satu  saja teman atau rekannya mengenai kehebatan suatu produk atau jasa yang  ditawarkan  suatu  perusahaan  dan  akhirnya  mendatangkan seorang  konsumen  atau  pelanggan  baru,  maka  nilai  konsumen atau  pelanggan  yang  pertama  itu  menjadi  bertambah  dua  kali lipat.  Ini  yang  terkadang  tidak  disadari  oleh  banyak  pemasar atau  perusahaan.
Seperti  pernyataan  Budi  (1997)  bahwa  masalah  atau persoalan  yang  biasa  dihadapi  baik  oleh  perusahaan  maupun pelanggan  berkaitan  dengan  mutu  layanan  yang  diberikan perusahaan  kepada  pelanggannya  adalah  sistem  layanan  yang birokratis,  berbelit-belit,  dan  tidak  jelas,  sumber  daya  manusia perusahaan yang masih belum menyadari arti pentingnya pelanggan bagi keberhasilan perusahaan, pengetahuan dan kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik.
Kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  konsep  sentral  dalam wacana  bisnis  dan  manajemen  (Tjiptono  dan  Chandra,  2005). Pelanggan  umumnya  mengharapkan  produk  berupa  barang  atau jasa  yang  dikonsumsi  dapat  diterima  dan  dinikmatinya  dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003). Kepuasan pelanggan  dapat  membentuk  persepsi  dan  selanjutnya  dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.
Masalah  utama  sebagai  sebuah  lembaga  jasa  pelayanan pendidikan  yang  banyak  pesaingnya,  maka  lembaga  pendidikan juga dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  kepuasan  konsumennya meningkat. Lembaga perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen  sebagai  upaya  untuk  memenuhi  keinginan  dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan  dan  melakukan  penelitian  terhadap  mereka  perlu dilakukan  agar  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen.
Adanya globalisasi dengan salah satu ciri semakin tipisnya
batas  waktu,  diikuti  perkembangan  informasi  yang  begitu cepat.  Begitu  pula  di  dunia  pendidikan.  Ada  dua  faktor  yang mempengaruhi perkembangan dunia pendidikan sebagai penyedia jasa, yaitu faktor eksternal dan internal. Faktor internal yang dapat dikontrol  oleh  penyedia  jasa  sedangkan  faktor  eksternal  tidak dapat dikendalikan Untuk itu lembaga pendidikan harus mampu mendiferensiasikan  jasa  yang  ditawarkan  sehingga  selalu  ada  di dalam benak konsumen dan dapat dijadikan referensi utama dalam pemilihan jasa pendidikan.
Sekolah  Tinggi  Agama Islam Negeri  ( STAIN )  Kudus merupakan program jasa pendidikan yang menawarkan 4 (empat) jurusan yaitu Tarbiyah, Syari’ah, Ushuluddin dan Dakwah. Salah satu strategi untuk dapat digunakan agar tetap eksis adalah bukan hanya  karena brand yang  kuat  tetapi  bagaimana  jasa  pelayanan dikemas  sedemikian  rupa  sehingga  memuaskan  mahasiswa  yang kuliah  di  Perguruan  Tinggi  ini. STAIN Kudus  didukung  oleh tenaga pengajar yang kompeten di bidangnya dan sarana ruangan yang memadai dengan ruang praktek yang lengkap dan nyaman, ruangan  kelas  yang  bersih  serta  lokasi  yang  strategis  mudah dijangkau oleh  mahasiswa.
Persaingan dalam pemberian jasa pendidikan bagi institusi akan semakin dirasakan saat ini dan masa yang akan datang. Untuk mengantisipasi  hal  tersebut  maka  Sekolah  Tinggi  Agama Islam Negeri  ( STAIN )  Kudus  dituntut  tidak  hanya  menawarkan  jasa dalam  bentuk  fisik  saja,  tetapi  juga  melayani  mahasiswa  lebih professional  sehingga  mereka  merasa  puas  dan  menyampaikan kepada rekannya untuk kuliah di lembaga ini. Strategi yang dapat dipergunakan  adalah  dengan  merancang  produk/layanan  jasa prima  yaitu  didukung  oleh  tenaga  pengajar  yang  kompeten  di bidangnya,  layanan  administrasi  yang  cepat  dan  ramah  serta didukung oleh fasilitas fisik yang memadai.
Pelayanan  jasa  pendidikan  di STAIN Kudus  ini  juga tidak luput dari keluhan mahasiswa terutama tentang dosen yang mengajar, ruangan yang kurang nyaman serta nilai Ujian Tengah
Semester dan Ujian Akhir Semester yang diperoleh. Untuk itu maka penting dilakukan penelitian tentang kepuasan mahasiswa dalam menjalani proses belajar mengajar sehingga dapat dijadikan dasar untuk  evaluasi  diri  dan  mampu  meningkatkan  kinerja  Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri ( STAIN ) Kudus.
Melihat  kenyataan  di  lapangan  maka  peneliti  tertarik untuk  melakukan  penelitian  ini  dengan  menguji  faktor-Faktor yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Mahasiswa  dalam  Proses  Belajar Mengajar . Adapunfaktor  yang  menentukan  kepuasan  pelanggan adalah  persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas  jasa  yang  berfokus pada  lima  dimensi  kualitas  jasa,  yaitu  :  bukti  fisik  ( tangible ), keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance ), empati ( empathy).
pembahasan B.
Landasan Teori 1.

## Pengertian Kepuasan
a.
Sebenarnya  konsep  kepuasan  pelanggan  masih  bersifat abstrak,.  Pencapaian  kepuasan  dapat  merupakan  proses  yang sederhana, komplek ataupun rumit. Dalam hal ini peranan setiap indvidu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat memahami tingkat kepuasan pelanggan secara baik, maka perlu dipahami pula sebab- sebab kepuasan.
Pakar Day (Tjiptono, 2004) menyatakan bahwa kepuasan atau  ketidakpuasan  adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi  yang  dirasakan  antara  harapan sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya.  Menurut  Oliver  (dalam  Barnes,  2003)  kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan.
Sementara  itu  Kotler  (2003)  mendefinisikan  kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan  antara  persepsi  kinerja  atau  hasil  suatu  produk dengan  harapan-harapannya.  Kotler  (2002)  juga  mendefinisikan
bahwa nilai yang diterima pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai  yang  diterima  dan  biaya  total  pelanggan.  Jumlah  nilai  bagi pelanggan  adalah  kumpulan  manfaat  yang  diharapkan  diperoleh dari  produk  atau  jasa  tertentu.  Biaya  total  pelanggan  adalah kumpulan  pengorbanan  yang  diperkirakan  akan  terjadi  dalam mengevaluasi,  memperoleh,  dan  menggunakan  produk  atau  jasa tersebut. Itu berarti konsumen akan membeli jasa dari perusahaan yang dianggap menawarkan nilai tertinggi yang diterima pelanggan ( customer delivered value ).
Garvin,  Peppard,  dan  Rowland  yang  dikutip  oleh Tjiptono (2000) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk diantaranya :
Kinerja  ( 1. performance )  :  karakteristik  operasi  pokok  dari produk inti ( core product ) yang dibeli. Ciri-ciri  atau  keistimewaan  tambahan  ( 2. features )  :  yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Keandalan  ( 3. reliability )  :  yaitu  kemungkinan  kecil  akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Kesesuaian dengan spesifikasi ( 4. comformance to specification )
: yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya  tahan  ( 5. durability ),  berkaitan  dengan  berapa  lama produkk tersebut dapat terus digunakan.
Service  ability
6. :  meliputi  kecepatan,  kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Estetika: yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
7. Kualitas yang dipersepsikan ( 8. perceived quality ) : yaitu citra rasa dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Selanjutnya dapat dilihat pula pernyataan Pasuraman seperti dikutip Tjiptono (2000) bahwa dalam mengevaluasi jasa umumnya pelanggan menggunakan beberapa atribut faktor  berikut:
Bukti  langsung  ( 1. tangibles )  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Keandalan  ( 2. reliability )  yakni  kemampuan  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat,  dan memuaskan.
Daya tanggap ( 3. responsibility ) yaitu keinginan para staff dan karyawan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan pelayanan yang tanggap.
Jaminan ( 4. assurances ) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,  kemampuan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau  keragu- raguan. Empati ( 5. emphaty ) : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan memahami kebutuhan para pelanggan
Adapun  mengenai  kepuasan  ini  Cravens  (1996)  lebih mengemukakan  pemuasan  pelanggan  harus  disertai  dengan pemantauan  terhadap  kebutuhan  dan  keinginan  mereka. Mengidentifikasikan atribut produk dan dukungan pelayanan yang dianggap  penting  oleh  para  pembeli  pada  saat  mereka  membeli dan menggunakan produk tersebut merupakan tujuan manajemen. Kepuasan  pelanggan  akan  dipengaruhi  oleh  system  pengiriman produk,  performa  produk  atau  jasa,  citra  prerusahaan/produk/ merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima pelanggan,  prestasi  para  karyawan,  keunggulan  dan  kelemahan para pesaing.
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Kotler (1993) yang mengatakan  kunci  untuk  mempertahankan  pelanggan  adalah kepuasan pelanggan.
Seorang pelanggan yang puas akan : Membeli lagi
1. Mengatakan  hal  yang  baik  tentang  perusahaan  kepada 2. orang lain Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing
3. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama
4. Ukuran  kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi
pelanggan terhadap jasa yang mereka terima. Kepuasan pelanggan merefleksikan  pengalaman  atau  keseluruhan  kesan  klien  atas pengalamannya  mengkonsumsi  jasa.  Cronin  dan  Taylor  (1992) dalam Behn  et  d., (1997)  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  klien akan dipengaruhi oleh tingkat kualitas jasa yang klien terima.
Hall  dan  Elliott  (1993)  dalam Behn  et  all. ,  (1997) menyatakan, bahwa membangun kualitas jasa dipandang sebagai hal  yang  berhubungan  erat  dengan  kepuasan.  Sedangkan  Kotler (1997)  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  perasaan  suka  atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara persepsi atas kinerja  produk  dengan  harapannya.  Definisi  ini  mengandung pengertian  bahwa  kepuasan  merupakan  fungsi  kinerja  yang dipersepsikan dengan harapan. Jika kinerja jauh dari harapannya, maka  pelanggan  tidak  akan  puas.  Selanjutnya  jika  kinerja  sesuai dengan harapannya maka pelanggan akan puas.
Konsep Kualitas Pelayanan b.
Service  Quality adalah  seberapa  jauh  perbedaan  antara harapan  dan  kenyataan  para  pelanggan  atas  layanan  yang mereka  terima. Service  Quality dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan  persepsi  palanggan  atas  layanan  yang  benar- benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh organisasi, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki organisasi.
Menurut Stamatis dalam Tjiptono (1997) mendefinisikan Total  QualityService sebagai  sistem  manajemen  strategis  dan integratif  yang  melibatkan  semua  manajer  dan  karyawan  serta menggunakan  metode-metode  kualitatif  dan  kuantitatif  untuk memperbaiki  secara  berkesinambungan  atas  proses-proses organisasi  agar  dapat  memenuhi  dan  melebihi  kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  berpusat  pada  suatu  kenyataan  yang ditentukan  oleh  pelanggan.  Interaksi  strategi  pelayanan,  sistem pelayanan dan sumber daya manusia serta pelanggan akan sangat
menentukan  keberhasilan  dari  manajemen  perusahaan.  Oleh karena itu perlu menerapkan strategi untuk membentuk kualitas pelayanan  yang  terbaik,  maka  Tjiptono  (1997)  menerangkan strategi kualitas pelayanan sebagai berikut :
Atribut layanan pelanggan, yaitu bahwa penyampaian jasa
1. harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan 2. aspek penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Ini disebabkan oleh faktor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan pemahaman  dan  penerapan  suatu  sistem  yang  responsif terhadap pelanggan dan organisasi guna mencapai kepuasan yang optimum Sistem umpan balik dan kualitas layanan pelanggan, yaitu
3. dengan memahami persepsi pelanggan terhadap organisasi. Mengukur  dan  memperbaiki  kinerja,  mengubah  bidang- bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar, menunjukkan komitmen pada kualitas dan pelanggan. Implementasi, adalah strategi yang paling penting sebagai
4. bagian  dari  proses  implementasi,  pihak  manajemen perusahaan harus menentukan cakupan-cakupan jasa dan level pelayanan.
Komponen Kualitas Jasa
c. Hal terpenting adalah bersedia mendengarkan pelanggan, perusahaan  melakukan  hubungan  dengan  pelanggan  dengan cara  memenuhi  harapan  serta  memberikan  perhatian  kepada pelanggan.  Menurut  Gronros  (Lupiyoadi,  2001)  secara  nyata dapat tercermin dalam dimensi jasa, dan dapat dibagi menjadi dua dimensi kualitas,  yaitu:
Tehnical Quality
1)
Tehnical Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas produk jasa yang diterima oleh pelanggan.Pada dasarnya tehnical quality dapat dirinci menjadi beberapa bagian, antara lain : Search  Quality a) , yaitu  kualitas  yang  dapat  dievaluasi  oleh
Tina Martini
pelanggan sebelum membeli.
Experience Quality
b) , yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi setelah pelanggan membeli atau mengkonsumsi jasa. Credence  Quality
c) , yaitu  kualitas  yang  sukar  dievaluasi  oleh pelanggan, meskipun sudah mengkonsumsi jasa.
Functional Quality
2)
Functional  Quality adalah  komponen  yang  berkaitan dengan kualitas jasa penyampaian suatu jasa, dalam penerapan dan penggunaan  teknologi  informasi  yang  berkaitan  dengan  produk jasa  yang  diberikan.  Di  mana  kualitas  fungsi  meliputi  dimensi kontak  pelanggan,  sikap,  perilaku  pelanggan,  hubungan  internal, penampilan  dan  rasa  melayani.  Karena  pada  umumnya  lebih memiliki  ciri  kualitas  berdasarkan  pengalaman  dan  kepercayaan, maka  konsumen  akan  merasakan  resiko  yang  lebih  tinggi dalam  membeli  jasa.  Sehingga  keberadaan  kualitas  fungsional lebih  mendominasi  dan  mempengaruhi  pelanggan  daripada technical  quality .
Kerangka Pemikiran Teoritis
Tangible
Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan  kerangka  diatas,  maka  hipotesis  dalam penelitian ini adalah :
H1 : Tangible / keperwujudan fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa STAIN Kudus
H2 : Reliability /  keandalan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan mahasiswa STAIN Kudus
H3 : Responsiveness / ketanggapan berpengaruh positif terhadap
kepuasan mahasiswa STAIN Kudus
H4 : Assurance / jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa STAIN Kudus
H5 : Empaty / perhatian  berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa STAIN Kudus
H6  : Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  dan  Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa STAIN
Kudus
Metode Penelitian
2.
Populasi dan Sampel a.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh mahasiswa Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri ( STAIN ) Kudus. Berkaitan  dengan  jumlah  populasi  yang  relatif    banyak,  maka penelitian ini menggunakan sample dari populasi untuk dianalisis.
Teknik  yang  digunakan  dalam  penentuan  sample  yaitu dengan menggunakan teknik probability  sampling dimana dalam teknik  ini  peneliti  memberikan  peluang  yang  sama  bagi  setiap unsur  (anggota)  populasi  untuk  dipilih  menjadi  sample.  Karena jumlah obyek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, untuk menentukan jurusan mana yang akan dijadikan sumber data, maka penelitian  ini  menggunakan  metode Cluster  Random  Sampling, dimana  pengambilan  sampelnya  berdasarkan  jurusan  yang  telah ditetapkan.
Maka  responden  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa Sekolah  Tinggi  Agama Islam Negeri  Kudus  yang  berada pada  jurusan  Syari’ah  Prodi  Ekonomi Islam .  Kuesioner  yang disebar  sebanyak  100  kuesioner,  namun  yang  kembali  hanya  80 kuesioner. Dari 80 kuesioner terdapat 10 kuesioner yang tidak bisa dipakai  karena  jawaban  responden  tidak  lengkap,  sehingga  data yangdigunakan dalam penelitian ini hanya 70 jawaban responden.
Pengukuran Data b.
Pengukuran  variabel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut :Tangibles diukur dengan menggunakan 7 item pertanyaan,
reliability  menggunakan  3  item  pertanyaan,  responseveness menggunakan    5  item  pertanyaan,  assurance  menggunakan  9 item  pertanyaan,  emphaty  menggunakan  3  item  pertanyaan  dan kepusan menggunakan 3 item pertanyaan. Dimana semua variabel tersebut menggunakan  instrumen 5 skala likert.

## Analisis Data
c.
Analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan  bantuan aplikasi  program  SPSS  17.00,  dan  teknik  analisis  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Analisis  Regresi Linier  Berganda :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + ei Untuk  menguji  hipotesis,  maka  digunakan  uji-t    untuk mengetahui signifikansi dari pengaruh variabel independen secara individu terhadap variabel dependen dan Uji-F digunakan untuk menguji pengaruh variabel-variabel independen secara keseluruhan terhadap variabel dependen.
Hasil dan Pembahasan
3.
Dari hasil analisis regresi baik secara parsial maupun secara bersama-sama antara kualitas pelayanan yang meliputi: penampilan fisik, kehandalan, respon, kepastian dan perhatian
Kepuasan Mahasiswa a.
Berdasarkan  analisis  regresi  dihasilkan  angka  konstanta positif  sebesar  -2,641,  memberikan  arti  bahwa  apabila  kualitas pelayanan  yang  meliputi:  penampilan  fisik,  kehandalan,  respon, kepastian dan perhatian yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada STAIN Kudus  diasumsikan  konstan  atau  memiliki  nilai koefisien  sebesar  0,  maka  kepuasan  mahasiswa  memiliki  nilai konstanta positif sebesar -2,641, sehingga dapat dikatakan bahwa masih ada variabel lain di luar kelima variabel kualitas pelayanan, adapun  kelima  variabel  independen  tersebut  telah  mampu memberikan  kontribusi  yang  dalam  mempengaruhi  kepuasan mahasiswa yaitu sebesar  82,6% ( nilai Adjusted R Square), indikasi yang  menunjukkan  bahwa  kepuasan  mahasiswa  memiliki  nilai
positif sebesar -2,641 berdasarkan dari tanggapan responden atas: Merasa puas dengan fasilitas-fasilitas fisik di
1.

## STAIN
Merasa  puas  dengan  profesionalitas  yang  diberikan  oleh
2. para staf administrasi
Puas dengan perlakuan karyawan dalam melayani anda.
3. Penampilan fisik / Tangibles (X1) b.
Dari  hasil  analisis  koefisien  regresi  variabel  penampilan fisik  diperoleh  hasil  yang  positif  sebesar  sebesar    0,093,  hal  ini berarti dengan semakin baiknya penampilan fisik maka kepuasan mahasiswa  pada STAIN Kudus  akan  meningkat  sebesar  0,093, sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin naik atau tingginya tanggapan positif akan penampilan fisik, maka kepuasan mahasiswa  pada  Pada STAIN Kudus  akan  semakin  meningkat, indikasi dari peningkatan tersebut didasarkan pada:
Kenyamanan ruang kuliah 1. Fasilitas ruang kuliah
2. Kebersihan ruang kuliah
3. Kerapihan ruang kuliah
4. Kebersihan kamar mandi
5. Kerapihan karyawan
6. Area parker
7. Wujud Kehandalan / Reliability (X2) c.
Dari  hasil  analisis  koefisien  regresi  variabel  kehandalan diperoleh hasil yang positif sebesar sebesar 0,177, hal ini berarti dengan  semakin  tinggi  tingkat  kehandalan  maka  kepuasan mahasiswa  pada STAIN Kudus  akan  meningkat  sebesar  0,177, sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin naik atau tingginya  tanggapan  positif  akan  kehandalan,  maka  kepuasan mahasiswa  pada  Pada STAIN Kudus  akan  semakin  meningkat, indikasi dari peningkatan tersebut didasarkan pada:
Kenyamanan ruang kuliah 1. Fasilitas ruang kuliah
2. Kebersihan ruang kuliah
3. Kerapihan ruang kuliah
4.

## Tina Martini
Kebersihan kamar mandi
5. Kerapihan karyawan
6. Area parker
7.
Respon d. / Responsiveness (X 3 )
Dari  hasil  analisis  koefisien  regresi  variabel  respon diperoleh hasil yang positif sebesar sebesar  0,220, hal ini berarti dengan  semakin  tinggi  respon  maka  kepuasan  mahasiswa  pada STAIN Kudus akan meningkat sebesar 0,220, sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin naik atau tingginya tanggapan positif akan respon, maka kepuasan mahasiswa pada Pada STAIN Kudus akan semakin meningkat, indikasi dari peningkatan tersebut didasarkan pada:
Prosedur pelayanan yang cepat
1. Penanganan urusan administrasi yang cermat
2. staf  administrasi  melakukan  tugasnya  sesuai  jadwal 3. pelayanan
Kepastian / e. Assurance (X 4 )
Dari  hasil  analisis  koefisien  regresi  variabel  kepastian diperoleh hasil yang positif sebesar sebesar  0,177, hal ini berarti dengan  semakin  kepastian  yang  diberikan  maka  kepuasan mahasiswa  pada STAIN Kudus  akan  meningkat  sebesar  0,177, sehingga  dalam  hal  ini  dapat  dikatakan  bahwa  semakin  naik atau  tingginya  tanggapan  positif  akan  kepastian,  maka  kepuasan mahasiswa pada STAIN Kudus akan semakin meningkat, indikasi dari peningkatan tersebut didasarkan pada:
Kesigapan karyawan (Satpam) dalam mengatur parkir 1. Karyawan cepat tanggap melayani mahasiswa
2. karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan mahasiswa 3. Kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa
4. Kesigapan  Pembimbing  Akademik  (PA)  dalam  melayani 5. mahasiswa Perhatian/
f. e mphaty (X 5 )
Dari  hasil  analisis  koefisien  regresi  variabel  perhatian diperoleh hasil yang positif sebesar sebesar  -0,033, hal ini berarti
Analisis Kepuasan Mahasiswa  STAIN Kudus...
dengan semakin tinggi perhatian pada mahasiswa yang diberikan maka kepuasan mahasiswa pada STAIN Kudus akan meningkat sebesar  -0,033,  sehingga  dalam  hal  ini  dapat  dikatakan  bahwa semakin  naik  atau  tingginya  tanggapan  positif  akan  perhatian, maka kepuasan mahasiswa pada Pada STAIN Kudus akan semakin meningkat, indikasi dari peningkatan tersebut didasarkan pada: Kemampuan  para  dosen  dalam  menyampaikan  materi
1. kuliah Keterampilan pegawai administrasi dalam bekerja
2. Keramahan para karyawan dalam memberikan pelayanan
3. Sikap para karyawan dalam memberikan pelayanan
4. Jaminan nilai UTS tepat waktu
5. Jaminan nilai UAS tepat waktu
6. Pemberian ujian Her yang tepat waktu
7. Ketepatan dosen mengajar di kelas
8. Ketepatan dalam disiplin perkuliahan
9.
Hasil  penelitian  ini  memberikan  gambaran  bahwa  tinggi rendahnya  kepuasan  konsumen  ditunjukkan  dari  kuat  lemahnya kepedulian.    Pendapat    lain    tentang    pengaruh  kepuasan terhadap  kesetiaan  merek    dikemukakan  oleh  Kotler  (1997), ketidakpuasan  konsumen  dapat  timbul  karena  adanya  proses informasi  dalam  evaluasi  terhadap  suatu  layanan.  Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang  untuk melihat    layanan    yang    memberikan    manfaat    yang    mereka harapkan.  Kepuasan  konsumen  adalah  fungsi  seberapa  dekat harapan  konsumen  atas  suatu  layanan  jasa  atau  produk  dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika  kinerja  produk lebih    rendah    dari  pada  harapan    mahasiswa,  maka  mahasiswa akan mengalami  ketidakpuasan.  Konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima. Jika produsen melebih- lebihkan  manfaat  suatu  produk,  harapan  konsumen  tidak  akan tercapai sehingga mengakibatkan ketidakpuasan.
simpulan

## C.
Berdasarkan hasil analisis data mengenai pengaruh kualitas
pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  pada STAIN Kudus, maka dapat diambil kesimpulan bahwaada pengaruh yang signifikan antara variabel penampilan fisik, kehandalan, respon, dan kepastian terhadap kepuasan mahasiswa pada STAIN Kudus secara parsial yang  didasarkan  pada  hasil  pengujian.  Selain  itupengaruh  secara bersama-sama kelima variabel independen yaitu: penampilan fisik, kehandalan,  respon,  kepastian  dan  perhatian  terhadap  kepuasan mahasiswa pada STAIN Kudus sangat signifikan.

## dAfTAr pusTAka
Ishak,  Asmai.  (2005).  Pentingnya  Kepuasan  Konsumen  dan Implementasi  Strategi  Pemasarannya. Jurnal  Siasat  Bisnis , Edisi  I Barnes,  James  G.  (2003). Secrets  of  Customer  Relationship Management (Terjemahan Andreas Winardi). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Hendrajana.  (2005). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  Rawat  Jalan  di  RSUD  Dr.  Moewardi Surakarta (Tesis).  Surakarta:  Program  Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Kotler,  Philip.  (2002). Manajemen  Pemasaran  Global. Edisi Indonesia.  Jakarta:  Marketing  Management.  New  Jersey:
Prentice Hall.
Kotler,  Philip  and  Keller,  Kevin  Lanc.  (2006). Marketing Management. Twelfth  Edition.  New  Jersey:  Upper  Saddle River.
Muhaemin.  (2005). Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT. Bank Bpd Jateng Cabang Surakarta ( Tesis). Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Rais,  Abdul  Rozaq.  (2003). Analisis  Perilaku  Konsumen Terhadap  Keputusan  Rawat  Inap:  Studi  pada  Pasien  RS. PKU  Muhammadiya h  (Tesis).  Surakarta:  Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Soetjipto,  Budi  W.  (1997). Service  Quality .  Jakarta:  Manajemen Usahawan – Lembaga Management FE UI.
Sri  Hadiati,  Sarwi  Ruci.  (1999).  “Analisis  Kinerja  Kualitas
Pelayanan”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. I Sugiyono.  (2002). Metode  Penelitian  Bisnis .  Bandung:  CV. Alfabeta. Susanto, Herry. (2001). Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi

## Tina Martini
kepuasan  nasabah  BPR  BKK  Karangmalang  Kabupaten Sragen (Tesis).  Surakarta:  Universitas  Muhammadiyah Surakarta.
Tjiptono, Fandi dan Candra, Gregorius. (2005). Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandi. (1998). Strategi Pemasaran. Jakarta : Gramedia. Umar,  Husein.  (2002). Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen. Jakarta: Gramedia.
Wahyuddin, M. dan Muryati, Ambar. (2001). “Faktor-faktor yang mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  Perusahaan  Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten”. Jurnal Manajemen Daya Saing , Vol. 2, No. 2, Desember. Program Pascasarjana UMS.