Copyright (c) 2021 ILTEK : Jurnal Teknologi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .

## ASSESMENT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN SEWA KENDARAAN DI PT. ADI SARANA ARMADA Tbk MAKASSAR SAAT PANDEMI COVID-19
Andi’ Haslindah 1 , Rizal Syarifuddin 2, Tri Setyo Santoso 3
1,2,3 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Islam Makassar, Jl. Perintis Kemerdekaan km.9 No. 29 Makassar, Indonesia 90245 Email: andihaslindah.dty@uim-makassar.ac.id , rizalsyarifuddin.dty@uim-makassar.ac.id trisetyo777@gmail.com

## ABSTRAK
Kebutuhan akan sarana transportasi semakin meningkat diiringi  berbagai macam gaya hidup masyarakat yang menginginkan segala sesuatunya lebih cepat dan praktis, hal itu membuat terbukanya usaha di bidang jasa transportasi khususnya di kota Makassar dan sekitarnya. Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap layanan sewa kendaraan di Assa Rent Makassar saat pandemi Covid-19 dan faktor-faktor yang memengaruhinya. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yaitu menganalisa dan menyajikan fakta secara sistematik hingga lebih mudah dipahami. Data yang dikumpulkan bersifat deskriptif sehingga tidak bermaksud mencari penjelasan, menguji hipotesa, membuat prediksi, maupun mempelajari implikasinya.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan  deskripsi  data  kepuasan pelanggan  terhadap  layanan  sewa  kendaraan  di  Assa  Rent  Makassar  berada  dalam  kategori  memuaskan dengan mean (55,65), median (54), dan modus (51) dengan standar deviasi sebesar 8,374. Berdasarkan hasil persentase  sebanyak  46,2%  dari  total seluruh responden  yang menyatakan  sikap  puas  terhadap  layanan yang diberikan, sebanyak 35,2% menyatakan sikap sangat puas, dan sebanyak 9,3% menyatakan netral dan tidak puas, sementara tidak ada satu pun yang menyatakan sikap sangat tidak puas. Adapun faktor-faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan sewa kendaraan di Assa Rent Makassar yaitu dari segi aspek layanan, aspek service/maintenance , dan aspek tempat pelayanan.
Kata Kunci : Kualitas  Layanan, Jasa Sewa Kendaraan, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
The need for transportation facilities is increasing accompanied by various kinds of people's lifestyles, it has opened  up  businesses  in  the  field  of  transportation  services,  especially  in  the  city  of  Makassar  and  its surroundings.  The  research  objective  is  to  determine  the  level  of  customer  satisfaction  with  vehicle  rental services at Assa Rent Makassar during the Covid-19 pandemic and the factors that influence it. This research is a descriptive study, namely analyzing and presenting facts systematically so that it is easier to understand. The data collected is descriptive in nature so  that it does not intend to seek explanations, test hypotheses, make predictions, or study the implications. The results of this study indicate that the overall description of customer satisfaction data on vehicle rental services at Assa Rent Makassar is in the satisfactory category with mean (55.65), median (54), and mode (51) with a standard deviation of 8.374. Based on the percentage results of 46.2% of the total respondents who expressed a satisfied attitude towards the services provided, 35.2% stated that they were very satisfied, and as many as 9.3% stated that they were neutral and dissatisfied, while none of them stated that they were very satisfied with the service provided. very dissatisfied attitude. The factors that affect the level of customer satisfaction with vehicle rental services at Assa Rent Makassar are determined on several aspects, namely service aspects, service / maintenance aspects, and service place aspects.
Keywords: Service Quality, Vehicle Rental Services, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  akan  sarana  transportasi  saat ini semakin  meningkat  diiringi  dengan  berbagai macam  pola  gaya  hidup  masyarakat  yang menginginkan  segala  sesuatunya  lebih  praktis, cepat,  dan  mudah  (Trio  Saputra  Negara,  Jazuli, 2013).  Hal tersebut membuat terbukanya peluang usaha  dibidang  jasa  transportasi  darat  dan  salah satunya  adalah  usaha  penyewaan  kendaraan khusunya di Kota Makassar dan sekitarnya.
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan  sangat  ditentukan  oleh  tingkat kepentingan  maupun  kepuasan  pelanggan  itu sendiri.  Pemberian  kepuasan  kepada  para konsumen  adalah  strategi  pertahanan  yang  paling baik  untuk  melawan  para  pesaing  bisnis. Perusahaan yang berhasil menjaga para konsumennya selalu merasa puas, akan memperoleh keunggulan bersaing dan hampir tidak terkalahkan  dalam  bisnis.  Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu langkah baik yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar.
Kepuasan  konsumen  pada  akhirnya  dapat menciptakan  kesetiaan  atau  loyalitas  konsumen kepada perusahaan. Tidak terlepas pula bagi usaha dibidang  jasa  penyewaan  kendaraan.  Kepuasan pelanggan (Customer  Satifaction) sering  disebut juga  dengan Total  Customer  Satisfaction ,  bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas.  Kualitas  termasuk  semua  elemen  yang diperlukan  untuk  memuaskan  tujuan  pelanggan baik  internal  maupun  eksternal  (Nyoman  & Puspaningsih, 2015) .
PT.  Adi  Sarana  Armada  Tbk  atau  yang  lebih dikenal  dengan  Assa  Rent  merupakan  salah  satu perusahaan penyedia layanan sewa kendaraan yang ada di Kota Makassar. Beberapa jenis layanan sewa kendaraan  yang  disediakan  antara  lain  yaitu layanan car rental, logistic, driver services , dan used car selling . Saat ini PT. Adi Sarana Armada Tbk telah memiliki  lebih  dari  25.000  kendaraan    dan  3.700 pengemudi  yang  melayani  lebih  dari  1.500 korporasi yang tersebar hampir di semua kota-kota besar di Indonesia.
Salah  satu  penelitian  terdahulu  menjelaskan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap tingkat kepuasan pelanggan atau penyewa. Di mana
pengaruh  perubahan  naik/turunnya  dimensi layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  atau penyewa signifikan. Semakin baik dimensi kualitas layanan  yang  meliputi  bukti  fisik,  kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati maka akan semakin tinggi  pula  tingkat  kepuasan  pelanggan  atau penyewa (Rahayu, 2013).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif yang  di  mana  menganalisis  dan  menyajikan  fakta secara sistematik sehingga dapat lebih mudah untuk dipahami  dan  disimpulkan.  Dengan  waktu penelitian  3  bulan  dimulai  bulan  November  2020- Januari  2021  di  PT  Adi  Sarana  Armada  Tbk  (Assa Rent).

## Alat, Bahan, dan Metode
Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian ini  berupa  Laptop, Microsoft  word 2010, Microsoft Excel 2010, Software SPSS , dan lembaran kuesioner. Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini merupakan  penelitian  deskriptif  dengan  tujuan untuk  membuat  deskripsi,  gambaran  atau  lukisan secara sistemais, faktual dan akurat mengenai fakta- fakta, sifat-sifat, dan hubungan antar fenomena yang diselidiki.  Serta  mengumpulkan  data  sebanyak- banyaknya  mengenai  faktor-faktor  yang  diteliti untuk dicari peranannya (Dianto, 2014)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Uji Reabilitas
Pada  penelitian  ini,  peneliti  menguji  15  butir pertanyaan  terhadap  20  responden.  Hasil perhitungan  menunjukan  bahwa  semua  butir pertanyaan  dalam  kuesioner  assesmen  kepuasan pelangggan  terhadap  layanan  sewa  kendaraan  di PT.  Adi  Sarana  Armada  Tbk  mempunyai  koefesien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 (koefisien reliabilitas total = 0,923) sehingga dapat dikatakan semua  butir  pertanyaan  variabel  pada  kuesioner penelitian adalah reliabel.

## 2. Assesman Kepuasaan Pelanggan
Secara  keseluruhan  deskripsi  data  kepuasan pelanggan terhadap layanan sewa kendaraan di PT. Adi  Sarana  Armada  Tbk  (Assa  Rent)  Makassar diperoleh  rata-rata  ( mean )  =  55,65, median =  54,
modus sebesar = 51 dengan standar deviasi sebesar = 8,374.
Tabel  1.  Distribusi  Frekuensi  Assesment Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Layanan  Sewa Kendaraan di PT. Adi Sarana Armada Tbk (Assa Rent) Makassar
Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut  dapat diartikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  terhadap layanan sewa kendaraan di PT. Adi Sarana Armada Tbk  (Assa  Rent)  Makassar  berada  dalam  kategori memuaskan.
a. Aspek Layanan 1. Respon saat dihubungi Gambar 1. Diagram distribusi frekuensi Kepuasan
Pelanggan terhadap respon ASSA saat dihubungi Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Diketahui  dari  54  responden  memberikan penilaian  terhadap  respon  ASSA  saat  dihubungi sebagian  besar  mempunyai  sikap  Puas  yaitu sebanyak 66,7% dari keseluruhan responden.
2. Pengiriman kendaraan sesuai waktu
Gambar 2. Diagram distribusi frekuensi Kepuasan Pelanggan  terhadap  waktu  pengiriman  kendaraan kepada customer Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Diketahui  dari  54  responden  memberikan penilaian  terhadap  ketepatan  waktu  pengiriman kendaraan  kepada customer sebagian  besar mempunyai sikap Netral yaitu sebanyak 40,7% dari keseluruhan responden.
3. Layanan Service/Maintenance
Gambar 3. Diagram distribusi frekuensi Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Service/Maintenance Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Diketahui  54  responden  memberikan  penilaian terhadap  layanan service  (maintenance) kepada customer jika  kendaraan  yang  disewa  mengalami kerusakan,  sebagian  besar  mempunyai  sikap  Puas yaitu sebanyak 48,1% dari keseluruhan responden.
No Interval Kategori Freku ensi Persent ase (%) 1 X ≥ 60 Sangat puas 19 35,2 2 50 < X ≤ 60 Puas 25 46,2 3 40 < X ≤ 50 Netral 5 9,3 4 30 < X ≤ 40 Tidak puas 5 9,3 5 X ≤ 30 Sangat tidak puas 0 0
Jumlah 54 100 0% 20% 40% 60% 80% SANGAT TIDAK PUAS
TIDAK PUAS NETRAL PUAS SANGAT PUAS Respon ASSA 0% 10% 20% 30% 40% 50% SANGAT TIDAK
PUAS TIDAK PUAS NETRAL PUAS SANGAT PUAS Waktu Pengiriman Kendaraan 0% 10% 20% 30% 40% 50% SANGAT TIDAK
PUAS TIDAK PUAS NETRAL PUAS SANGAT PUAS Penjelasan Layanan Service

## 4. Layanan Reminder Service
Gambar 4. Diagram distribusi frekuensi Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Reminder Service Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Diketahui  dari  54  responden  memberikan penilaian terhadap reminder service yang dilakukan ASSA jika kendaraan yang disewa memasuki  masa service berkala,  sebagian  besar  mempunyai  sikap Sangat Puas yaitu sebanyak 50% dari keseluruhan responden.

## 5. Merespon cepat dalam kondisi darurat
Gambar 5. Diagram distribusi frekuensi Kepuasan Pelanggan  terhadap  Respon  cepat  dalam  keadaan darurat
Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Diketahui  dari  54  responden  memberikan penilaian terhadap respon ASSA dalam memberikan solusi  jika customer mengalami  kondisi  darurat terkait  kendaraan  yang  disewa,  sebagian  besar mempunyai sikap Puas yaitu sebanyak 61,1% dari keseluruhan responden,
b. Aspek Service/Maintenance 1. Waktu tunggu Service yang cepat Gambar 6. Diagram distribusi frekuensi Kepuasan Pelanggan  terhadap  waktu  tunggu  Service  yang
cepat
Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Diketahui  dari  54  responden  memberikan penilaian  terhadap  waktu  tunggu  saat  melakukan maintenance kendaraan  yang  disewa,  sebagian besar mempunyai sikap Puas yaitu sebanyak 51,9% dari keseluruhan responden.
2. Layanan pengganti unit kendaraan Gambar 7. Diagram distribusi frekuensi Kepuasan Pelanggan  terhadap  layanan  pengganti  unit kendaraan
Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Diketahui dari 54 responden  yang memberikan penilaian terhadap penggantian unit kendaraan jika perbaikan  membutuhkan  waktu  lebih  dari  empat jam,  sebagian  besar  mempunyai  sikap  Puas  yaitu sebanyak 50% dari keseluruhan responden.
0% 10% 20% 30% 40% 50% SANGAT TIDAK PUAS
TIDAK PUAS NETRAL PUAS SANGAT PUAS Layanan reminder service 0% 20% 40% 60% 80% SANGAT TIDAK
PUAS TIDAK PUAS NETRAL PUAS SANGAT PUAS Solusi dalam kondisi darurat 0 10 20 30 40 50 60 SANGAT TIDAK
PUAS TIDAK PUAS NETRAL PUAS SANGAT PUAS Waktu tunggu maintenance 0% 10% 20% 30% 40% 50% SANGAT TIDAK PUAS
TIDAK PUAS
NETRAL PUAS SANGAT PUAS Penggantian unit

## 3. Kondisi kendaraan setelah Service
Gambar 8. Diagram distribusi frekuensi Kepuasan Pelanggan  terhadap  layanan  pengganti  unit kendaraan Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Diketahui dari 54 responden yang memberikan penilaian  terhadap  kondisi  kendaraan  setelah dilakukan service , sebagian besar mempunyai sikap Puas  yaitu  sebanyak  66,7%  dari  keseluruhan responden.

## 4. Kondisi kendaraan setelah Body Repair
Gambar 9. Diagram distribusi frekuensi Kepuasan Pelanggan terhadap kondisi kendaraan setelah Body Repair Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Diketahui dari 54 responden yang memberikan penilaian  terhadap  kondisi  kendaraan  setelah dilakukan body  repair ,  sebagian  besar  mempunyai sikap Puas yaitu sebanyak 40,7% dari keseluruhan responden.
5. Penjelasan After Service
Gambar 10. Diagram distribusi frekuensi Kepuasan Pelanggan terhadap penjelasan Afer Service Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Diketahui dari 54 responden yang memberikan penilaian  terhadap  penjelasan after  service , sebagian  besar  mempunyai  sikap  Puas  yaitu sebanyak 57,4% dari keseluruhan responden.
c. Aspek Tempat
1. Lokasi yang mudah dijangkau
Gambar 11. Diagram distribusi frekuensi Kepuasan Pelanggan terhadap lokasi yang mudah dijangkau Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Diketahui dari 54 responden yang memberikan penilaian  tentang  lokasi  kantor  ASSA  yang  mudah dijangkau, sebagian besar mempunyai sikap Netral yaitu sebanyak 48,1% dari keseluruhan responden.
0% 20% 40% 60% 80% SANGAT TIDAK PUAS TIDAK PUAS NETRAL PUAS SANGAT PUAS Kondisi kendaraan setelah service
0% 10% 20% 30% 40% 50% SANGAT TIDAK PUAS
TIDAK PUAS NETRAL PUAS SANGAT PUAS Kondisi kendaraan setelah body repair 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% SANGAT TIDAK
PUAS TIDAK PUAS NETRAL PUAS SANGAT PUAS Penjelasan after service
0% 10% 20% 30% 40% 50% SANGAT TIDAK
PUAS TIDAK PUAS NETRAL PUAS SANGAT PUAS Lokasi yang mudah dijangkau

## 2. Fasilitas dan ruang tunggu yang nyaman
Gambar 12. Diagram distribusi frekuensi Kepuasan Pelanggan terhadap fasilitas dan ruang tunggu Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Diketahui dari 54 responden yang memberikan penilaian  terkait  fasilitas  dan  ruang  tunggu  yang disediakan  bagi customer ,  sebagian  besar mempunyai  sikap  Netral  yaitu  sebanyak  50%  dari keseluruhan responden.
3. Lokasi parkir dan kemudahan pendaftaran
Gambar 13. Diagram distribusi frekuensi Kepuasan Pelanggan  terhadap  lokasi  parkir  dan  kemudahan pendaftaran
Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Diketahui dari 54 responden yang memberikan penilaian  terkait  lokasi  parkir  dan  kemudahan pendaftaran, sebagian besar mempunyai sikap puas yaitu sebanyak 44,4% dari keseluruhan responden.

## 4. Fasilitas tempat ibadah
Gambar 14. Diagram distribusi frekuensi Kepuasan Pelanggan terhadap fasilitas tempat ibadah Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Diketahui dari 54 responden yang memberikan penilaian  terkait  kebersihan  dan  kenyamanan fasilitas  ibadah  yang  disediakan  bagi  pelanggan, sebagian  besar  mempunyai  sikap  netral  yaitu sebanyak 59,3% dari keseluruhan responden.
5. Suasana Kantor
Gambar 15. Diagram distribusi frekuensi Kepuasan Pelanggan terhadap suasana kantor Sumber : Data diolah Peneliti 2021
Diketahui dari 54 responden yang memberikan penilaian  terkait  keamanan,  kebersihan  dan kenyamanan  kantor  ASSA,  sebagian  besar mempunyai sikap puas yaitu  sebanyak 48,1%  dari keseluruhan responden.
0% 10% 20% 30% 40% 50% SANGAT TIDAK PUAS TIDAK PUAS NETRAL PUAS SANGAT PUAS Fasilitas dan ruang tunggu 0% 20% 40% 60% SANGAT TIDAK PUAS
TIDAK PUAS NETRAL PUAS SANGAT PUAS Lokasi parkir dan kemudahan pendaftaran 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% SANGAT TIDAK
PUAS TIDAK PUAS NETRAL PUAS SANGAT PUAS Fasilitas tempat ibadah
0% 10% 20% 30% 40% 50% SANGAT TIDAK
PUAS TIDAK PUAS NETRAL PUAS SANGAT PUAS Suasana kantor

## 3. Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa rata-rata  pelanggan  yang  menggunakan  jasa layanan sewa kendaraan di PT. Adi Sarana Armada Tbk  (ASSA  Rent)  merasa  puas  dengan  pelayanan yang diberikan, terutama dalam hal berikut : a. Aspek Layanan Kebanyakan  pelanggan  sudah  merasa  puas dengan respon yang diberikan ASSA terutama saat dihubungi  (66,7%),  pengiriman  kendaraan  kepada pelanggan  (40,7%),  layanan service/maintenance (48,1%), reminder  service (50%),  dan  solusi  yang diberikan  saat  kendaraan  yang  disewa  mengalami kondisi darurat (61,1%).
b. Aspek Service/Maintenance Kebanyakan  pelanggan  sudah  merasa  puas dengan  waktu  tunggu service saat  melakukan maintenance (51,0%),  layanan  penggantian  unit kendaraan (50%), kondisi kendaraan setelah proses perbaikan  (66,7%),  perbaikan body  repair jika terjadi  cacat  (40,7%),  dan  penjelasan after  service (57,4%).
c. Aspek Tempat Kebanyakan  pelanggan  merasa  puas  dengan lokasi yang mudah dijangkau (48,1%), fasilitas dan ruang tunggu yang nyaman (50%), lokasi parkir dan kemudahan  pendaftaran service (44,4%),  fasilitas ibadah  yang  bersih  (59,3%),  dan  suasana  kantor yang nyaman dan bersih (48,1%).
Penelitian  lainnya  mengungkapkan  bahwa nilai tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan ACR  Rent  Car  sebesar  97,6%  yang  memiliki kepuasan  total  berada  di  antara  81-100%  yang berarti konsumen sangat puas terhadap pelayanan ACR Rent Car (Iskamto, 2015) Pada  penelitian  yang  lain  mengemukakan bahwa  beberapa  variable  seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance serta assurance sangat  berpengaruh  sangat  besar  terhadap kepuasan pelanggan terhadap pelayanan penjualan mobil Toyota Avanza. (Suradi et al., 2020)

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan,  dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Secara  keseluruhan  deskripsi  data  kepuasan pelanggan terhadap layanan sewa kendaraan di PT.  Adi  Sarana  Armada  Tbk  (Assa  Rent)
Makassar  berada  dalam  kategori  memuaskan dengan  rata-rata  (55,65), median (54), modus sebesar  (51)  dengan  standar  deviasi  sebesar  = 8,374.  Berdasarkan  hasil  persentase  diperoleh sebanyak  46,2%  dari  total  seluruh  responden menyatakan  sikap  puas  terhadap  layanan  yang diberikan, bahkan sebanyak 35,2%, menyatakan sikap sangat puas, dan yang menyatakan netral dan  tidak  puas  masing-masing  sebesar  9,3%, sementara  tak  ada  satu  pun  pelanggan  yang memiliki sikap sangat tidak puas.
2. Faktor-faktor  yang  memengaruhi  tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan  sewa kendaraan di PT. Adi Sarana Armada Tbk (Assa Rent) Makassar ditentukan pada beberapa aspek yaitu aspek layanan, aspek service/ maintenance , dan aspek tempat pelayanan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima  kasih  kepada  Bapak  Dani  Adrianto selaku branch  head PT.  Adi  Sarana  Armada  tbk, Bapak Helmi Faisal selaku administration head yang sudah  memberikan  kesempatan  untuk  melakukan penelitian terhadap layanan customer. Terima kasih kepada  para  dosen  pembimbing    penguji,  dan teman-teman  yang  selalu  memberikan  arahan  dan masukannya sampai terselesainya penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Dianto,  A.  R.  (2014).  Analisis  Tingkat  Kepuasan Konsumen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Di The  Body  Art  Fitness  &  Aerobic  Surabaya. Jurnal Kesehatan Olahraga , 2 (2), 225 – 236. Iskamto,  D.  (2015).  ANALISA  KESENJANGAN KUALITAS  PELAYANAN  DAN  KEPUASAN. Jurnal  Sains  Manajemen , 1 (Juli-Desember), 10 – 20.
Nyoman,  N.,  &  Puspaningsih,  T.  (2015).  Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Buletin  Studi  Ekonomi , 12 (April),
2007. Rahayu,  S.  (2013).  KEPUASAN  PENGGUNA KENDARAAN  SEWA  TRANS  ,  CIPAGANTI ADIRA  DI  JAKARTA. Jurnal  Manajemen ,
17 (02), 239 – 253.
Suradi,  S.,  Andrie,  A.,  &  Fadel  Ahmad,  M.  (2020).
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Pembelian  Mobil Toyota  Avanza  Di  Pt  Kalla  Toyota  Cabang Cokroaminoto. ILTEK : Jurnal Teknologi , 14 (2),
2073 – 2077.
https://doi.org/10.47398/iltek.v14i2.419 Trio Saputra Negara, Jazuli, D. N. I. (2013). ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PERSEWAAN MOBIL “PRADANA RENT CAR” SEMARANG. Journal of Chemical  Information  and  Modeling , 53 (9), 1689 – 1699.