## KOMBINASI PERAN MODEL TAM DAN CARTER TERHADAP OPTIMALISASI KEPUASAN NASABAH MOBILE SYARIAH

## BANKING DI MASA PANDEMI COVID-19
Garini Kartika 1*
Program Studi Perbankan Syariah, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, Malang, Indonesia, garinikartika2@gmail.com *Corresponding author
Segaf 2
Program Studi Perbankan Syariah, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, Malang, Indonesia, segaf@pbs.uin-malang.ac.id

## Abstract
Background - During the covid-19 pandemic, Islamic banking companies are currently  utilizing  technology,  namely  mobile  banking  by  providing  easy, effective,  and  efficient  services  in  banking  access  to  growing  customer satisfaction of Islamic banks.
Purpose - To determine the combination of the role of the TAM and CARTER models  in  optimizing  customer  satisfaction  for  Mobile  Syariah  Banking in Malang City during the Covid-19 Pandemic.
Design/ Methodology/ Approach – Using quantitative methods by distributing research questionnaires to 100 customers of mobile Syariah banking in Malang City. Using cluster sampling  technique by selecting areas  in  Malang  City  covering  five  sub-districts  in  Malang  City,  namely  Kedungsaatan,  Sukun,  Klojen, Blimbing, and Lowokwaru.
Results and Discussion - Based on the results of research on sharia mobile banking customers in Malang City  during  the  Covid-19  pandemic,  the  aspects  of  Usability  and  Reliability  were  prioritized  over  other aspects,  but  overall  the  aspects  of  Ease,  Usability,  Compliance,  Assurance,  and  Reliability  also  affect customer satisfaction in using mobile Syariah banking in Malang City during the Covid-19 Pandemic.
Conclusion - the use of Islamic banking mobile banking customers can feel satisfaction, namely with the use and reliability. By providing benefits in using mobile banking and good service to provide fast, complete, and sustainable transactions, customers can feel the satisfaction of using Islamic bank mobile banking.
Research Limitations - Considering that the discussion about the theory of the influence of this research variable  is  very  broad,  this  discussion  will  address  the  variables  of  convenience,  usability,  compliance, reliability, and assurance of customer satisfaction.
Keyword : Syariah, Banking, TAM, CARTER, Customer, Satisfaction

## Abstrak
Latar Belakang - Pada masa pandemi covid-19 perusahaan perbankan syariah  saat ini memanfaatkan teknologi yaitu mobile banking dengan memberikan pelayanan yang mudah, efektif dan efisien dalam akses perbankan dalam menumbuhkan kepuasan nasabah bank syariah.
Tujuan - untuk mengetahui kombinasi peran model TAM dan CARTER terhadap optimalisasi kepuasan nasabah Mobile Syariah Banking Kota Malang di Masa Pandemi Covid-19.
Desain/ Metodologi/ Pendekatan – Menggunakan metode kuantitatif dengan membagikan kuesioner penelitian  pada  100  nasabah  mobile  Syariah  banking  di  Kota  Malang.  Menggunakan  teknik cluster
Diterima : 15 Mei 2022 Direview : 17 Mei 2022 Direvisi : 24 Mei 2022 Disetujui : 31 Mei 2022
sampling dengan  memilih  wilayah  di  Kota  Malang  meliputi  lima  kecamatan  di  Kota  Malang  yaitu Kedungkadangan, Sukun, Klojen, Blimbing, dan Lowokwaru.
Hasil dan Pembahasan – Berdasarkan hasil penelitian nasabah mobile banking syariah di Kota Malang pada masa pandemi Covid-19 mengutamakan aspek Kegunaan dan Reliability dari pada aspek lainnya, namun secara keseluruhan bahwa aspek Kemudahan, Kegunaan, Compliance , Assurance , dan Reliability juga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan mobile  Syariah  banking di  Kota Malang pada masa Pandemi Covid-19.
Kesimpulan  - penggunaan mobile  banking bank  syariah  nasabah  dapat  merasakan  kepuasaan  yaitu dengan adanya Kegunaan dan Reliability . Memberikan manfaat dalam mengguakan mobile banking dan pelayanan yang baik untuk memberikan transaksi yang cepat, lengkap dan berkelanjutan maka nasabah dapat merasakan kepuasan menggunakan mobile banking bank syariah.
Batasan  Penelitian  - Mengingat  pembahasan  mengenai  teori  dalam  pengaruh  variabel  penelitian  ini sangat luas, maka pembahasan kali ini akan diatasi seputar variabel kemudahan, kegunaan, compliance, reliability, assurance terhadap kepuasan nasabah.
Kata Kunci : Syariah, Banking , TAM, CARTER, Kepuasan, Nasabah,

## PENDAHULUAN
Perkembangan  perekonomian  di  Indonesia pada  triwulan  IV  tahun  2021  Menurut
Badan Kebijakan Fiskal Kementrian Keuangan menunjukan adanya
pertumbuhan  perekonomian  di  Indonesia meskipun kasus Covid-19 menurun namun adanya kemunculan kasus baru yaitu virus Omicron di  berbagai  negara  termasuk Indonesia  tidak  membuat  perekonomian Indonesia  menjadi  menurun  dikarenakan pemerintah  mengantisipasi  pengendalian pandemi  saat  ini.  Momentum  pemulihan krisis akibat pandemi Covid-19 menunjukan bahwa mobilitas masyarakat menunjukkan pergerakan postiif 1,4% di triwulan IV 2021. Dengan  hal  tersebut  mobilitas  masyarakat sudah kembali pada level pra pandemi yang menunjukan peningkatan dimana pandemi saat ini masih berdampak pada masyarakat dan  bisnis  khususnya  bisnis  disektor  jasa keuangan.  Pengaruh  pada  pandemi Covid-
19 ini memberikan kemajuan bagi pengusaha  dan  juga  menawarkan  kepada orang  lain  untuk  memanfaatkan  teknologi digital  saat  ini  dan  dengan  adanya kemujuan teknologi informasi dapat memanfaatkan  sistem  perbankan  yang handal  dan  dapat  diharapkan  bisnis menjadi berkembang saat endemi Covid-19 .
Bidang usaha yang mengahadapi peningkatan  pada  masa  endemi Covid-19 yaitu  perusahaan  pada  bidang  jasa keuangan perbankan. (Minai et al., 2021).
Pada  masa  pandemi Covid-19 Otoritas Jasa  Keuangan  memberikan  regulasi  pada POJK  No.13/POJK.03/2021  yang  dimana OJK  membuat  revolusi  baru  dalam perkembangan  teknologi  dan  adanya perubahan  prilaku  nasabah  membuat pokok  praturan  baru.  Sehingga  dalam  hal tersebut  OJK  memberikan  regulasi  dalam produk,  layanan  yang  berbasis  tekonologi
(TI)  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  OJK membuat  peraturan  melalui  produk  Bank untuk  mendukung  dalam  segi  pelayanan dengan memberikan kemudahan, keamanan,  kepatuhan,  kehandalan,  dan jaminan  dalam  menggunakan  produk perbankan  saat  endemi Covid-19 .  Maka dengan  hal  tersebut  perusahaan  di  sektor jasa keuangan merubah pelayanan dengan memanfaatkan teknologi masa kini. Bidang usaha  yang  memanfaatkan  teknologi  yaitu perbankan  syariah  dengan  memberikan pelayanan  berbasis  teknologi  (TI),  dengan memanfaatkan  teknologi  dalam  bentuk produk mobile  banking dan  mengamalkan prinsip-prinsip  Islam  memberikan  nilai kepuasan  nasabah  melalui  pelayanan dalam  bertansaksi  sesuai  dengan  prinsip islam. (Parakkasi, 2020).
Kurniawati et al., (2017) Mobile banking merupakan  fasilitas  yang  diberi  olah perbankan  terhadap  pengguna  dalam menjalankan tranksasi perbankan sehingga dapat  memenuhi  kebutuhan  pengguna untuk  memanfaatkan mobile  banking.
Tujuan  penggunaan mobile  banking yaitu dapat  diakses  lebih  mudah,  aman,  efektif dan efisien. Mobile banking dapat mempermudah pengguna dalam
melaksanakan  transaksi  dapat  dugnakan kapan saja melalui jaringan internet dengan mudah  dapat  diakses  melalui  handphone dan  menggunakan  SMS (Short  Message Service) .  Berdasarkan  data  FICO (Financial
Controling) dalam masa pandemi hanya 54% nasabah  Indonesia  yang  menggunakan layanan
digital banking dalam menggunakan mobile  banking dan  23% nasabah  Indonesia  yang  kesulitan  dalam penggunaan aplikasi mobile banking selama pandemi covid-19 tahun 2020. Sehingga hal ini  menjadi  peluang  besar  bagi  perbankan syariah  dalam  meningkatkan  penawaran dalam menggunakan mobile banking .
Dalam  memenuhi  kepuasan  nasabah untuk memanfaatkan mobile banking perlu adanya kemudahan, kegunaan, Compliance (kepatuhan terhadap hukum islam), assurance (jaminan), dan Reliability (kehandalan). Penggunaan
teknologi aplikasi mobile  banking bank  syariah diaharapkan  nasabah  dapat  merasa  lebih diuntungkan dikarenakan lebih mudah dan efektif  dalam  bertransaksi  dan  perbankan syariah  mampu  memberikan  fitur  yang dirancang khusus dengan landasan syariat islam.  Selain  dalam  penggunaaan  mobile banking perlu mengetahui kualitas pelayanan perbankan syariah sesuai dengan  prinsip  ekonomi  islam  dan  hukum Islam.  Teori  untuk  menjelaskan  kegunaan penggunaan teknologi informasi dan kualitas layanan sesuai syariat islam adalah Technology  Acceptence  Model (TAM)  dan teori  model  CARTER.  Kemudahan  dan kegunaan  dapat  didukung  dengan  teori dalam sistem informasi untuk menjelaskan dalam menggunakan dan  sistem informasi
dianggap sangat
berpengaruh dan memberikan  kejelasan  terhadap  penerima dalam  menggunakan  sistem  informasi  dan Compliance (kepatuhan  terhadap  hukum islam), assurance (jaminan), dan Reliability (kehandalan)  untuk  mengukur  kualitas layanan  pada  perbankan  syariah  sesuai dengan  prinsip-prinsip  ekonomi  islam  dan hukum islam (Othman dan Owen, 2001)
Data Badan Pusat Statistik masyarakat yang  beragama  Islam  di  Kota  Malang memiliki  jumlah  yang  dinamis  dan signifikan meningkat dari tahun 2019, 2020 hingga 2021 menunjukkan bahwa mayoritas  penduduk  di  Kota  Malang menganut Agama Islam (89,9%; 90,0% dan 90,1%). Hal ini menjadi  peluang luar biasa bagi  perkembangan  perbankan  syariah  di kota  Malang  khususnya  dalam  penyediaan layanan berbasis internet yang dibutuhkan pada  masa  pandemic  Covid  19.  Bank syariah  yang  terdapat  di  kota  ini  yaitu  (1) BSI  (Bank  Syariah  Indonesia),  (2)  Bank Muamalat, (3) Bank Jatim Syariah, (4) BCA syariah,  (5)  Bank  Panin  Dubai  Syariah,  (6) BTN  (Bank  Tabungan  Negara)  Syariah,  (7) Bank  Mega  Syariah,  (8)  Bank  OCBC  NISP Syariah,  dan (9)  Bank CIMB Niaga Syariah yang  menyediakan  layanan mobile  banking kepada  nasabah  ataupun  non-nasabah. Berdasarkan  fenomena  ini  menarik  untuk dikaji  lebih  jauh  sejauh  mana  kepuasan nasabah mobile  banking khususnya  pada bank syariah di Kota Malang melalui peran
model  TAM  dan  CARTER  pada  masa pandemi covid-19.

## TINJAUAN PUSTAKA
Technology Acceptance Model (TAM)
Technology  Acceptance  Model (TAM)  adalah teori penerimaan teknologi yang menyangkut pengamplikasian sistem informasi. Davis pada tahun 1989
mengembangkan  teori  TAM.  Teori  TAM yakni  teori  yang  akan  digunakan  oleh pengguna  dengan  memiliki  tujuan  dapat mengungkapan  aspek  utama  dari  prilaku penggunaan  teknologi  informasi  tentang penerimaan penggunaan teknologi informasi  (Samekto,  2021).  TAM  banyak digunakan  untuk  menjelaskan  adopsi  dan penggunaan sistem informasi. Dua penentu mendasar  dari  TAM  (kegunaan  dan kemudahan) mempengaruhi niat pengguna untuk  mengadopsi  teknologi.  TAM  dalam bentuk  yang  sebenarnya  meramalkan kepastian perilaku mengenai kegunaan dan kemudahan penggunaan teknologi informasi  adalah  faktor  utama  sikap individu  terhadap  penggunaan  teknologi atau  sistem  tertentu,  yang  pada  gilirannya berdampak  pada  niat  mereka  untuk menggunakan  dan  terlibat  dalam  perilaku aktual yang diberikan oleh teknologi.

## Kemudahan
Karim  (2020)  menjelaskan  bahwa  Persepsi kemudahan  penggunaan  diartikan  bahwa sejauh  mana  individu  yakin  dalam
menggunakan sistem tertentu dapat terlepas dari upaya,  sementara itu kegunaan  yang  dirasakan  diartikan bahwa seseorang  yakin  dalam  menggunakan
sistem tertentu dapat meningkatkan kemampuan pekerjaannya. TAM menunjukkan bahwa implementasi
kemudahan  dapat  berpengaruh  dalam menggunakan  teknologi  yang  dirasakan. Bertambah  mudah  dalam  menggunakan teknologi, maka bertambah besar
keuntungan yang didapatkan dalam menggunankan  teknologi.  (Fauzi,  2016). Karim  (2020)  kemudahan  penggunaan teknologi diartikan menjadi suatu
keyakinan  penggunaan  sistem  isformasi dapat digunakan dengan mudah dimengerti dan
dimanfaatkan.
Fauzi (2016)
menyebutkan  kemudahan  adalah  sudut pandang  dalam  pengambilan  keputusan dan sesorang lebih cenderung menggunakan sistem informasi jika mereka menganggap  mudah  untuk  digunakan. pengertian kemudahan penggunaan merupakan  indikator  dari  satu  sistem informasi  yang  menyangkut  efektif  dalam penggunaan, tampilan yang dapat dipahami,  peningkatan  kemampuan  dalam memanfaatkannya.
Berdasarkan penjabaran tersebut maka hipotesis  (H 1 )  yang  diambil  dengan mengaitkannya  pada  kepuasan  nasabah adalah sebagai berikut :
𝐻 1 :  Terdapat  pengaruh  kemudahan  dalam menggunakan  mobile  banking  terhadapa kepuasan nasabah.

## Kegunaan
Didefinisikan  oleh  Davis  kegunaan  yang dapat  dirasakan oleh nasabah yaitu dalam menggunakan  sistem  teknologi  informasi dapat meningkatkan pekerjaannya sehingga seseorang  dapat  percaya  terhadap  sistem tersebut  (Lule,  2012).  Dapat  diketahui bahwa  variabel  kegunaan  dalam  teori  TAM adalah  pandangan  tentang  pengambilan keputusan,  seperti  yang  dapat  diamati. Akibatnya,  jika  seseorang  menganggap sistem informasi itu berharga, mereka akan menggunakannya  (Jogiyanto,  2007).  Sugih Rahayu (2015) menjelaskan bahwa kegunaan pada teori TAM dalam menggunakan mobile  banking didefiniskan sebagai  suatu  tingkat  seseorang  dapat mempercayai  penggunaan  suatu  teknolohi yang  akan  meningkatkan  prestasi  kinerja orang  tersebut  dan  variabel  kegunaan dalam  teori  TAM  ini  merpuakan  penentu. Variabel Kegunaan dalam mengaplikasikan mobile banking dapat merupakan terobosan untuk  bertansksi  dan  nilai  yang  akan didapatkan  pengguna  dapat  berbanding lurus dengan seberapa baik
implementasinya (Muñoz-Leiva et al., 2017).
Berdasarkan penjabaran tersebut maka hipotesis  (H 2 )  yang  diambil  dengan mengaitkannya  pada  kepuasan  nasabah adalah sebagai berikut :
H 2 :  Terdapat  pengaruh  kegunaan  dalam menggunakan  mobile  banking  terhadapa kepuasan nasabah.

## CARTER MODEL
Othman  and  Owen  (2001)  Teori  Carter model  merupakan  teori  kualitas  layanan perbankan  syariah  untuk  meningkatkan layanan  dan  produk  kepada  pelanggan dengan  mewaspadai  faktor  agama  yang dimuat  terlebih  dahulu  dan  dinilai  paling penting  dalam  skala  untuk  meningkatkan cara  peneyidaan  produk  dan  layanan kepada pelanggan. Penelitian ini menggunakan  model  Carter  untuk  menilai kepuasan  nasabah  bank  syariah  terhadap layanan  yang  diberikan  dan  carter  model untuk mempertimbangkan setiap perubahan  dalam  budaya  atau  latar belakang sikap pelanggan dan membangun teori  baru  yang  terkait  dengan  kualitas layanan  yang  berbasi  islam  terhadap kinerja,  lingkungan  dan  budaya  bank. Wijiharta (2010) menjelaskan bahwa carter model  dikembangkan  dari  model Servqual dengan  menambah  dimensi  baru.  Untuk memenuhi  kebutuhan  setiap industri  yang sedang  diteliti  dan  perbedaan  di  antara budaya, agama, negara menjadikan dimensi pada  teori  servqual  dikembangkan  yaitu dengan menambah dimesi “compliance with islamic  lac” yaitu  ketaatan  kepada  kaidah islam  atau  prinsip  syariah  dengan  meniliti karakter  layanan  pada  bank  syariah.
Meningkatkan nilai kemasalahatan masyarakat  bank  syariah  perlu  menilai kinerja  dan  pelayanan  perbankan  syariah untuk mencapai hasil yang sudah direncanakan sebagai penetapan efektivitas oprasional  bank  syariah  serta  pelayanan pegawainya berdasarkan prinsip kepatuhan syariah. (Dwi dan Segaf, 2020).
Teori  carter  dapat  diusulkan  sebagai acuan  yang  memiliki  enam  aspek  yaitu compliance (kesesuaian), assurance (jaminan), reliability (keandalan), tangibles (bukti  fisik), empathy (empati), assurance (daya  tanggap)  dan  latar  belakang  dalam menggunakan  toeri  carter  ini  yaitu  untuk mengukur  pelayanan  pada  bank  syariah yaitu  perbedaan  spiritual,  budaya  dan implentasi  pada  bank  syariah.  Sehingga pada penelitian ini bertujuan untuk menguji tiga  dimensi  pada  teori  CARTER  yaitu compliance (kesesuain), reliability (kehandalan), dan assurance (jaminan).
1. Compliance (kesesuaian)
Compliance merupakan  kemampuan dalam  memenuhi  syariat  hukum  islam dan  dalam  kinerja  atau  oprasional sesuai  dengan  ekonomi  islam  dan prinsip  perbankan  (Juniawan,  2014). Dalam  era  digital  saat  ini  untuk menggunakan mobile  banking perlu adanya  peningkatan  dan  kepatuhan terhadap prinsip islam dengan menyediakan program atau fitur
transaksi  inklusi  keuangan  berbasis
syariah kepada nasabah. (Fauzi, 2016).
Penggunaan mobile  banking dalam memenuhi  prinsip-prinsip  Islam  dapat dilihat  akad  yang  digunakan  dalam mobile banking , terhindar dari riba baik dalam bentuk produk maupun transaksi simpanan dan pembiayaan. Berdasarkan penjabaran tersebut maka hipotesis  (H 3 )  yang  diambil  dengan mengaitkannya pada kepuasan nasabah adalah sebagai berikut :
H 3 :  Terdapat  pengaruh  Compliance dalam  menggunakan  mobile  banking terhadap kepuasan nasabah.
2. Assurance (Jaminan)
Kemampuan  bank  untuk  membantu nasabah dalam memberikan pelayanan dalam jasa kesopanan karyawan dalam semua jenis komunikasi anatara karyawan dengan nasabah bank syariah (Aisyah,  2018).  Prijanto  et  al.,  (2021) assurance merupakan  ketanggapan
dalam syariah untuk memenuhi keinginan nasabah dengan memberikan pelayanan informasi dengan
komunikasi  yang  sopan  dan  jelas.
Perbankan  syariah  dapat  memberikan
komunikasi  menurut  prinsip  islam dengan  memberikan  informasi  yang
sopan, jelas dan tepat. Dapat diharapkan  nasabah  menggunakan mobile banking dapat membatu menyelesaikan persoalan nasabah
dalam  menggunakan mobile  banking bank syariah.
Berdasarkan penjabaran tersebut maka hipotesis  (H 4 )  yang  diambil  dengan mengaitkannya pada kepuasan nasabah adalah sebagai berikut :
H 4 : Terdapat pengaruh assurance dalam menggunakan  mobile  banking  terhadap kepuasan nasabah.
3. Reliability (Kehandalan) Kemampuan nasabah untuk
mempercayai  bank  untuk  memenuhi janjinya secara tepat waktu dan benar. (Aisyah,  2018).  Nasabah  pengguna layanan mobile  banking syariah  dapat dengan  aman  memberikan  kesan terhadap kinerja layanan mobile banking  syariah  di  era  digital  yaitu dengan  terjamin,  amanah,  tepat  serta memberikan kemudahan bagi nasabahnya (Prijanto et al., 2021) Berdasarkan penjabaran tersebut maka hipotesis  (H 5 )  yang  diambil  dengan mengaitkannya pada kepuasan nasabah adalah sebagai berikut :
H 5 : Terdapat pengaruh  reliability  dalam menggunakan  mobile  banking  terhadap kepuasan nasabah.

## Kepuasan Nasabah
Tjiptono (2008) kepuasan pealanggan yaitu memberikan  manfaat  untuk  pelanggan sehingga  dapat  merasakan  kepuasan  dan terciptanya  kepuasan  tersebut  adanya pengalaman
konsumen dalam
menggunakan  jasa  atau  produk.  Adapun pakar  menjelaskan  tentang  kepuasan pelanggan  yaitu  Kotler  dalam  buku marketing  management Model  Matriks Konsumen  utk  Mcpt.Spv ,  (2004)  kepuasan merupakan respon seseorang dalam merasakan  bahagia  atau  sedih  dengan membandingkan  antara  kesan  terhadap keterampilan  suatu  produk  dan  keinginan yang lainnya.  Alvianolita  Sanistasya  (2015) Kepuasan  nasabah  merupakan  kesetaraan produk  atau  jasa  dengan  harapan  yang diterima  oleh  nasabah  sehingga  dapat diterima  dan  memenuhi  harapan  dalam menggunakan jasa mapun produk tersebut. Jika  harapannya  tercapai  dapat  diartikan jasa  atau  produk  dapat  memberikan kualitas  yang  bagus  dan  menumbuhkan kepuasan  nasabah.  Kepuasan  dan  ketidak puasan nasabah terhadap perbankan akan
mempengaruhi  citra  bank  tersebut.  Jika nasabah  puas  maka  akan  menunjukan loyalitas kepada bank tersebut dan nasabah yang  puas  akan  dapat  merekomendasikan kepada  orang  lain.  Jika  nasabah  merasa tidak  puas  dengan  produk  tersebut pelanggan  dapat  mengembalikannya.  Hal tersebut harus diantisipasi oleh bank, sebab dapat merusak citra bank (Karim, 2020). Berdasarkan  penjabaran  tersebut  maka hipotesis  (H 6 )  yang  diambil  dengan mengaitkan  secara  simultan  ke-5  variabel diatas,  sehingga  didapatkan  hipotesis sebagai berikut :
H 6 :  Terdapat  pengaruh  secara  simultan antara  kemudahan,  kegunaan  compliance, assurance, dan reliability dalam menggunakan  mobile  banking  terhadap kepuasan nasabah.
Gambar 1 : Kerangka Penelitian

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif  dengan  menyebarkan  kuesioner penelitian pada 100 nasabah Bank syariah di  Kota  Malang  yang  mengguakan  mobile banking  bank  syariah.  Berdasarkan  Data yang  bersumber  pada  BPS  Badan  Pusat Statistik jumlah masyarakat di Kota Malang pada tahun 2021 yaitu sebesar 937.876.
Teknik
pengambilan sampel menggunakan  teknik cluster  sampling dengan  memilih  wilayah  di  Kota  Malang. Maka  dalam  penentuan  jumlah  sampel pada penelitian ini meliputi lima kecamatan di  Kota  Malang  yaitu  Kedungkadangan, Sukun,  Klojen,  Blimbing,  dan  Lowokwaru. Hal  ini  dikarenakan  menurut  sumber  dari Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  Provinsi  Jawa Timur, Kota Malang merupakan kota urutan
kedua  yang  memiliki  jumlah  penduduk terbanyak (lihat tabel 1).
Penelitian ini menggunakan Uji Instrumen  yaitu  terdiri  dari  uji  validitas untuk  menguji  valid  atau  tidak  valid  hasil kuesioner  yang  didapatkan  dan  uji reliabilitas untuk mengetahui  hasil analisis agar  tetap  konsisten,  teknik  pengukuran menggunakan  teknik alpha  Cronbach hasil perhitungan  >  0,6  maka  dapat  dikatan reliable (Hartono, 2018). Selain itu menggunakan Uji asumsi klasik yaitu terdiri dari  Uji  Normalitas,  Uji  Heterokedastisitas, Uji  Multikononieritas  danyang  terkahir menggunakan  anlisis  Uji  Linier  Berganda, Uji  Hipotesis  terdiri  dari  Uji  Signifikan Parsial (Uji t), Uji Signifikan Simultasn (Uji F),  Koefisien  Determinasi  ( R 2 ).  Untuk menguji analisis tersebut menggunakan alat analisis SPSS.
Tabel 1

## Sampel penelitian
Nama Kecamatan Jumlah Populasi Jumlah sampel diambil Kedunkandang 225.337 25 Sukun 216.918 24 Klojen 110.796 12 Blimbing 203.380 20 Lowokwaru 181.445 19 Jumlah 937.876 100 Sumber data : BPS Kota Malang 2022

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Hasil Uji validitas dapat diketahui dengan mendapatkan hasil yaitu dengan melihat
nilai r Tabel > 0,05 ( 0,195). Dari hasil uji validitas dapat diketahui variabel kemudahan, variabel kegunaan, variabel compliance ,  variabel assurance, variabel reliability ,  dan  variabel  kepuasan  dalam
menggunakan mobile  banking bank syariah  di  Kota  Malang  lebih  besar  dri
0,05 maka dapat dikatakan adalah valid.
2. Uji Reliabilitas Hasil Uji Reliabilitas dengan menggunakan alat ukur SPSS menunjukan variabel kemudahan,
variabel  kegunaan,  variabel compliance , variabel assurance, variabel reliability ,
dan variabel kepuasan dalam menggunakan mobile  banking bank syariah di Kota Malang dalam penelitian ini  adalah  reliabel.  Hasil  Uji  Reliabilitas menunjukan hasil koefisien alpha Cronbach diatas 0,6.

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji Normalitas menggunakan uji
Kolomogorov  Smirnov Test  normalitik dapat dikatakan distribusi normal atau tidak  menggunakan  dengan  pedoman pengambilan  keputusan  nilai  sig.  atau signifikasi atau nilai probabilitas > 0,05 maka distribusi adalah normal.
Berdasarkan  tabel  2  menunjukan bahwa  hasil  uji  normalitas  dapat diketahui Asymp.  Sig  (2-tailed) sebesar
0,288 > 0,05.  Maka dapat disimpulkan bahwa  nilai  residual  berdistribusi normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Pada  penelitian  ini  untuk  mendeteksi heteroskedasitas  menggunakan  rumus Gletser. Berdasarkan (tabel 3)
menunjukan  hasil  uji  heterokedasitas bahwa nilai signifikansi variabel kemudahan  0,559,  nlai  signifikansi variabel  kegunaan  sebesar  0,100,  nilai signifikansi  variabel compliance 0,963, nilai  signifikansi  variabel  assurance 0,488  dan  niali  signifikansi  variabel reliability  0,100.  Dari  semua  variabel tersebut  menunjukan  bahwa  nilai signifikansi  lebih  besar  dari  0,05. sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa model  ini  tidak  terjadi  heterokedasitas (lihat tabel 3).
3. Uji Multikolinearitas
Hasil  Uji  multikolonieritas  dengan melihat  nilai  Toleransi  <  0,10  sama dengan  kolonieritas  0,95.  maka  dapat disimpukan tidak dapat multikoliniearitas  di  anatara  variabel independen (Rukajat, 2018). Berdasarkan  (tabel  4)  dapat  diketahui hasil uji multikolinieritas dalam penelitian ini  dapat disimpulkan bahwa variabel  bebas  dalam  penelitian  ini mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan VIF <10, maka disimpulkan bahwa penelitian  ini  tidak  melanggar  asumsi multikolinieritas.

## Uji Regresi Linier Berganda
Berdasarkan  pada  penelitian  ini  dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai  berikut:  Y  :  3,918  X1+0,122  X2+ 0,230 X3+0,015 X4+0,134 X5 +0,250 X5 +e
Berdasarkan model regresi diatas, maka hasil  dari  regresi  liner  berganda  pada penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  (tabel  5) memperlihatkan  hubungan  antara  variabel independen  dengan  variabel  dependen secara  parsial,  dari  persamaan  tesebut dapat  dambil  kesimpulan  bahwa  nilai constanta dalam penelitian ini adalah 3,918 dapat  diartikan  bahwa  jika  variabel
kemudahan, kegunaan, compliance, assurance,  reliability sama  dengan  nol,
maka kepuasan nasabah dalam menggunakan mobile banking bank syariah di  Kota  Malang  sebsesar  3,918  dan  nilai koefisien regresi pada variabel kemudahan, kegunaan, compliance, assurance, reliability dapat berkontribusi psotif terhadap kepuaan nasabah.

## Tabel 2 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N Normal Parameters a,b 100 Std. Deviation 1,482 Most Extreme Differences Absolute ,098 Positive ,073 Negative -,098 Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) 0,984 0,288 Sumber: Data primer diolah, 2022 Tabel 3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig B Std. Error Beta Model (Constant) 3,081 0,926 3,328 0,001 X1 -0,029 0,050 -0,067 -0,586 0,559 X2 -0,091 0,055 -0,189 -1,662 0,100 X3 -0,002 0,051 -0,005 -0,046 0,963 X4 0,040 0,057 0,075 0,696 0,488 X5 -0,069 0,041 -0,180 -1,659 0,100
Sumber: Data primer diolah, 2022
Tabel 4 Hasil Uji Multikolinearitas Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig Collinearity Statistic B Std. Error Beta Tolerance VF Model (Constant) 3,918 1,694 2,313 0,023 X1 0,122 0,092 0,133 1,330 0,187 0,736  1,359 X2 0,230 0,100 0,228 2,291 0,024 0,736  1,359 X3 0,015 0,094 0,016 0,159 0,874 0,743  1,347 X4 0,134 0,104 0,121 1,287 0,201 0,820  1,220 X5 0,250 0,076 0,314 3,299 0,001 0,808  1,237 Sumber: Data primer diolah, 2022 Tabel 5 Hasil Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig B Std. Error Beta Model (Constant) 3,918 1,694 2,313 0,023 X1 0,122 0,092 0,133 1,330 0,187 X2 0,230 0,100 0,228 2,291 0,024 X3 0,015 0,094 0,016 0,159 0,874 X4 0,134 0,104 0,121 1,287 0,201 X5 0,250 0,076 0,314 3,299 0,001 Sumber: Data primer diolah, 2022

## Uji Hipotesis
1. Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Berdasarkan  pada  Tabel  6  dengan mengamati kolom t dan nilai signifikan dapat dijelaskan sebagai berikut bahwa dalam  nilai  signifikansi  uji  t  pada variabel  Kegunaan  (X2)  dan Reliability (X5)  menunjukan  hasil  penelitian memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  dan  pada  variabel Kemudahan (X1), Compliance (X3), dan Assurance (X4)  menunjukkan  hasil
tidak  terdapat  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan nasabah menggunakan mobile  banking bank syariah pada masa pandemi covid-19 di Kota Malang
2. Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Hasil  Uji  F    pada  tabel  7  dapat  diliat bahwa  Nilai F hitung sebesar  8,574 sehingga nilai F hitung < F tabel atau 8,574  > 2,31, dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 maka H 0 ditolak  da H 1 diterima,  dapat disimpulkan bahwa variabel
Kemudahan  (X1),  Kegunaan  (X2),
Compliance (X3), Assurance (X4),  dan Reliability (X5)  secara  bersamaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah menggunakan
mobile banking Bank Syariah pada masa pandemi covid-19 di Kota Malang.
Koefisien Determinasi ( 𝐑 𝟐 )
Pada tabel 8 dapat diketahui Adjusted R
Square yaitu  sebesar  0,277  yang
menunjukkan bahwa kemampuan variabel  Kemudahan  (X1),  Kegunaan (X2), Compliance (X3), Assurance (X4), Reliability (X5)    terhadap  Kepuasan Nasabah  (Y)  adalah  sebesar  27,7% sisanya  72,3%  dijelaskan  oleh  variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Hal ini membuka penelitian lanjutan dalam  memperkaya  kajian  melalui variable lainnya.

## Tabel 6
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig B Std. Error Beta Model (Constant) 3,918 1,694 2,313 0,023 X1 0,122 0,092 0,133 1,330 0,187 X2 0,230 0,100 0,228 2,291 0,024 X3 0,015 0,094 0,016 0,159 0,874 X4 0,134 0,104 0,121 1,287 0,201 X5 0,250 0,076 0,314 3,299 0,001
Sumber: Data primer diolah, 2022
Tabel 7

## Hasil Uji Simultan (Uji F)
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regression 99,214 5 19,843 8,574 0,000 b Residual 217,536 94 2,314 Total 316,750 99
Sumber: Data primer diolah, 2022
Tabel 8 Hasil Uji Koefisien Determinasi ( R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Regression 0,560 a 0,313 0,277 1,52125
a Predictor (Constant) X5, X1, X4, X3, X2 Sumber: Data primer diolah, 2022

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  membuktikan  secara parsial  hanya  variabel  Kegunaan  dan Reliability yang  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  sedangkan variabel  Kemudahan, Compliance ,  dan Assurance tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat terjadi  karena  seluruh  layanan  mobile banking  pada  bank  Syariah  secara  umum telah menyajikan layanan berbasis pemenuhan Syariah ( compliance),
kemudahan  dalam  penggunaan  maupun jaminan
(assurance)
keamanan
perlindungan  nasabah  yang  memang dilakukan  oleh  negara.  Nasabah mobile banking berdasarkan  penelitian  ini  pada
masa pandemi covid 19
lebih mengutamakan  aspek  kemudahan  dan reliability .  Namun  secara  bersama  seluruh variable  yaitu:  Kemudahan,  Kegunaan, Compliance , Assurance ,  dan Reliability berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  dalam  menggunakan mobile banking bank syariah di Kota Malang pada masa Pandemi Covid-19.

## IMPLIKASI PENELITIAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  Kepuasan Nasabah (Y) sebagai variabel dependen dan
Kemudahan (X1), Kegunaan (X2), Compliance (X3), Assurance (X4),  dan Reliability (X5) sebagai variabel independen.
Dengan  adanya  tujuan  adalam  memenuhi
kepuasan  nasabah  menunjukan  hasil penelitian  pada  variabel  Kemudahan  tidak berpengaruh  hal  ini  sebabkan  karena hampir  semua mobile  banking fokus  pada kemudahan sehingga nasabah tidak merasakan kesulitan dalam
menggunakannya.
Variabel Compliance juga menunjukkan hasil  tidak  berpengaruh  menurut  hasil pengamatan peneliti bahwa variabel compliance tidak  berpengaruh  karena keraguan  nasabah  yang  menganggap keterpenuhan  aspek  syariah  dan mindset nasabah bank syariah di Kota Malang masih menganggap sama dengan bank konvensioal dalam hal prinsip dan penerapan  yang  membuat  kepercayaan nasabah  terhadap  bank  syariah  memudar dan pada variabel Assurance juga dianggap tidak  bepengaruh  disebabkan  karena Assurancen tidak  terlalu  diandalkan  oleh nasabah  Bank  Syariah  di  Kota  Malang. Sehingga assurance belum  mempengaruhi kepuasan nasabah.
Memenuhi  kepuasan  nasabah  dapat membuktikan  dengan  menunjukan  hasil penelitian bahwa dalam penggunaan mobile banking bank  syariah  nasabah  dapat merasakan kepuasaan yaitu dengan adanya Kegunaan  dan Reliability .  Kegunaan  yang dirasakan  nasabah  yaitu  memberikan manfaat dalam mengguakan mobile banking dengan adanya fasilitas dalam memberikan kebutuhan  untuk  bertransaksi  dan  dapat
menghemat untuk biaya transaksi maupun menghemat  waktu  nasabah  saat  ingin bertansaksi sehingga nasabah dapat merasa puas  dan  nasabah  merasakan  kepuasan dalam menggunakan mobile banking adanya pelayanan  yang  baik,  Semakin  baik pelayanan  untuk  memberikan  transaksi yang  cepat,  lengkap  dan  berkelanjutan dalam  penggunaaan  mobile  banking  maka nasabah  dapat  merasakan  kepusan  dalam
pelayanan  menggunakan mobile  banking bank syariah.

## ACKNOWLEDGEMENT
Mengucapkan  terimaksih  kepada  Dosen Perbankan  Syariah  yang  telah  membantu dalam  penyusunan  jurnal  penelitian  dan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Malang  yang  mendukung  pendanaan penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Aisyah,  M.  (2018)  ‘Islamic  Bank  Service  Quality  and  Its  Impact  on  Indonesian  Customers’ Satisfaction  and  Loyalty’, Al-Iqtishad:  Jurnal  Ilmu  Ekonomi  Syariah ,  10(2),  pp.  367 – 388. doi:10.15408/aiq.v10i2.7135.
Alvianolita Sanistasya, P. (2015) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda’, eJournal Ilmu Administrasi Bisnis , 1, pp. 231 – 243.
Dwi, P. and Segaf, S. (2020) ‘Islamic Banking Performanc e in Indonesia: A Comparative Study Between Islamicity Perfromance Index and Maqashid Syariah Index', 2, p. 12.
Fauzi,  A.  (2016)  ‘Mengukur  pengaruh  kualitas  layanan  model  CARTER  terhadap  kepuasan nasabah  perbankan  syariah  Indonesia’, Journal  of Business  &  Banking ,  6,  pp.  301 – 314. doi:10.14414/jbb.v6i2.718.
Jogiyanto (2007) Sistem Informasi Keprilakuakn . ANDI Yogyakarta.
Juniawan,  A.  (2014)  ‘Kualitas  Pelayanan  Islami  Dan  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank  Umum Syariah Di Jakarta’, LIQUIDITY , 3(1), pp. 51 – 59. doi:10.32546/lq.v3i1.105.
Karim,  K.K. (2020)  Aspek  Keupasan Nasabah  Berdasarkan  Kualitas  Jasa  Perbankan.  Jakad Media Publishing.
Kurniawati, H.A., Arif, A. and Winarno, W.A. (2017) ‘Analisis Minat Penggunaan Mobile Banking Dengan  Pendekatan  Technology  Acceptance  Model  ( TAM)  Yang  Telah  Dimodifikasi’, e- Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi , 4(1), pp. 24 – 29. doi:10.19184/ejeba.v4i1.4563.
Lule, I. (2012) ‘Application of Technology Acceptance Model (TAM) in M -Banking Adoption in Kenya’, 6(1), p. 13.
Minai, M.S., Raza, S. and Segaf, S. (2021) ‘Post COVID -19: Strategic Digital Entrepreneurship in Malaysia’.
Model Matriks Konsumen utk Mcpt.Spv (no date). Gramedia Pustaka Utama.
Muñoz-Leiva,  F.,  Climent-Climent,  S.  and  Liébana- Cabanillas,  F.  (2017)  ‘Determinants  of intention to us e the mobile banking apps: An extension of the classic TAM model’, Spanish Journal of Marketing - ESIC , 21(1), pp. 25 – 38. doi:10.1016/j.sjme.2016.12.001.
Othman,  A.  and  Owen,  L.  (2001)  'The  Multi  Dimensionality  Of  Carter  Model  To  Measure Customer  Service  Quality  (SQ)  In  Islamic  Banking  Industry;  A  Study  In  Kuwait  Finance House'‘, p. 12.
Parakkasi MM, D.I.H.I. (2020) Pemasaran Syariah Era Digital . Penerbit Lindan Bestari.
Prijanto, B., Pulung, R.F. and Sari, A.R. (2021) 'Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Bank Syariah  Dengan  Bank  Konvensional  di  Kota  Depok  Menggunakan  Carter  Model', Islamic Banking and Finance , 4(1), pp. 178 – 194.
Rukajat, A. (2018) Pendekatan Penelitian Kuantitatif: Quantitative Research Approach .
Samekto, A. (2021) Penerapan Theory Planed Behaviour pada Penggunaan Payment Gateway oleh UKM di Masa Pandemi Covid 19 . Penerbit NEM.
Sugih Rahayu, I. (2015) 'Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking Dengan Menggunakan Kerangka  Technology  Acceptance  Model  (TAM)‘  (Studi  Kasus  PT  Bank  Syariah  M andiri Cabang Yogyakarta)’, J esi Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia , 2.
Tjiptono, F. (2008) Strategi Pemasaran . CV ANDI OFSET.
Wijiharta (2010) ‘Perbandinga n Kualitas Pelayanan Bank Syariah Dengan Bank Konvensional di Yogyakarta Bagi Nasabah Ganda Menggunakan 'Carter Model', JBTI , 1.

## Situs
Badan Pusat Statstik Kota Malang.(2021).
https://malangkota.bps.go.id/indicator/12/120/1/jumlah-penduduk-menurut-kecamatan- dan-agama-yang-dianut-di-kota-malang.html