## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MATAHARI DEPARTEMENT STORE JEMBER
Nely Supeni nelysupeni@yahoo.com

## Dosen Jurusan Manajemen STIE Mandala Jember

## Abstract
Consumer is  the  most  important  thing  that  needs  to  be  considered  by  a company. Consumers will remain loyal to the company if they feel satisfied with the product and servise provided by the company. Matahari Departement Store is one of the departement store in Jember  wich has  a loyal  customer to them. This study  was  to  determine  the  effect  of  product  quality  and  servise  quality  on customer loyalty Matahari Departement Store. The data used is primary data wich one type of data based on its source which usually obtained by field survei using all the original data collection methods. The type of data in this study are ordinal data.  The  sample  used  as  many  as  60  respondents.  The  analytical  tool  used  is multiple  linear  regression  with  a  significance  level  of  5%  or  95%  confidence internal. Regression results show that partially X1 (product quality) is significant. X2  (quality  product)  is  significant too. Simultaneously  indicates  that  all independent variabels (quality products and quality service) effect simultaneously on customer loyality. R square 0,785 wich means that 78,5% change of customer loyality caused by the product quality and service quality.
Keywords : product, service, customer, regression

## BAB1. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang Permasalahan
Jember  merupakan  salah  satu Kabupaten di Provinsi  Jawa  Timur  dengan luas daerah 2.948,87 km 2 . Penduduk Kabupaten Jember sejumlah 2.529.929 jiwa dengan mayoritas penduduk adalah suku Jawa dan Madura dengan sebagian besar beragama islam. Di kota Jember terdapat banyak perguruan tinggi, baik perguruan tinggi  negeri  maupun  perguruan  tinggi  swasta,  sehingga  memungkinkan  bahwa kota Jember banyak didatangi oleh warga dari daerah lain.
Jember  memiliki  beberapa  toko  besar  di antaranya Matahari  Departement Store ,  Toko  baju  “Nico”,  J ember  Roxy  Square,  Golden  Market  Mall,  Carrefour, dan  yang  baru  hadir  adalah  Giant.  Matahari  merupakan  Departement Store terbesar  yang  pertama  hadir  di  kota  Jember.  Matahari  Departement  Store merupakan  departement  store  ritel  terbesar  di  Indonesia untuk  produk  busana fashion,  produk  kecantikan, dan  produk  perlengkapan  rumah  tangga.  Matahari senantiasa menyediakan tren fashion terkini serta gerai yang modern dan lengkap bagi  kalangan  menengah  Indonesia  yang  semakin  meningkat.  Tercatat  bahwa gerai  matahari  telah hadir  di  lebih  dari  60  kota  di  Indonesia. Matahari Departement  Store berfokus  pada  penyediaan  produk  dan  layanan  yang  dapat meningkatkan  gaya  hidup  kalangan  berpenghasilan  menengah  yang  menjadi segmen  targetnya.  Matahari  terus  menempati  posisi  nomor  satu  sebagai department store di Indonesia.
Matahari  Departement  Store hadir  di  kota  Jember  sekitar  tahun  90-an. Kehadirannya  disambut  gembira  oleh  masyarakat  mengingat Matahari Departement  Store dulunya  hanya  ada  di  kota-kota  besar, seperti  Malang  dan Surabaya.  Jadi  biasanya  masyarakat  menengah  ke  atas  yang  ingin  membeli produk tren fashion terkini harus pergi ke kota besar untuk mendapatkan  produk yang  diinginkan,  sehingga  dengan  munculnya  Matahari  di  kota  Jember  otomatis akan memudahkan masyarakat untuk mendapatkan tren fashion terbaru.
Produk fashion Matahari Departement Store selalu berbeda dari  yang lain, bahkan  beberapa  produknya  menjadi  ciri  khas  milik  Matahari.  Harga  produk terkadang  jauh  lebih  mahal,  namun  tidak  sedikit  masyarakat  yang  tetap  loyal berbelanja  di Matahari  Departement  Store Jember  karena  memang  beberapa produk tidak ditemukan di departement store yang lain.  Produk fashion Matahari Departement  Store di antaranya  baju,  sepatu,  sandal,  tas, dan  produk-produk keperluan rumah tangga. Semua produk selalu mengikuti tren fashion terbaru.
Tidak  jarang Matahari  Departement  Store Jember  mengadakan event discaunt,  yang membuat harga bisa jauh lebih murah dari toko atau departement store  yang lain, padahal dengan kualitas Matahari Departement Store. Pelanggan yang loyal akan bisa paham terhadap kondisi seperti itu, dan saat itulah biasanya Matahari  Departement  Store ramai  pengunjung.  Istilah  “banting  harga”  biasa digunakan  karena  memang  potongan  harga  pembelian  bisa  lebih  dari  50%  harga aslinya.
Karyawan Matahari Departement Store Jember tergolong ramah, hal ini bisa dibuktikan dengan senyum dan sapa dari karyawan pada pintu masuk, kasir, dan masing-masing counter produk.  Setiap  pelanggan  akan  mendapatkan  keramahan para  karyawan. Matahari  Departement  Store Jember  memiliki  3  lantai  dan  di setiap  lantai  telah  disediakan  tas  belanja  untuk  pelanggan  yang akan  membeli produk  sebelum  dibawa  ke  kasir.  Biasanya  karyawan  akan  cepat  tanggap  pada pelanggan  yang  tidak  mengetahui  tempat  tas  belanja  dengan  langsung memberikan  tas  tersebut  pada  pelanggannya.  Pelayanan  tersebut tampak sepele, namun jarang bahkan belum ditemui pada departemen store yang lain.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penelitian ini ingin menguji apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Matahari Departement Store Jember.

## 1.2 Rumusan Masalah
Rumusan Masalah pada penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas produk  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada Matahari Departement Store?
2. Apakah kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada Matahari Departement Store?
3. Apakah secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Matahari Departement Store?

## 1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

## 1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui  pengaruh kualitas produk  terhadap  loyalitas  pelanggan pada Matahari Departement Store Jember.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Matahari Departement Store Jember.
3. Untuk  mengetahui  secara  simultan  pengaruh kualitas produk  dan kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada Matahari  Departement  Store Jember.

## 1.3.2 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk  Peneliti. Diharapkan  dengan  penelitian  ini  peneliti  dapat  lebih memahami mengenai teori dan dapat mengaplikasikan teori tersebut terhadap studi kasus yang terjadi di masyarakat.
2. Untuk  Akademisi. Diharapkan  penelitian  ini  dapat  dijadikan  referensi,  dan daftar empirik untuk penelitian-penelitian selanjutnya.
3. Untuk Matahari Departement Store. Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan motivasi  untuk  lebih  meningkatkan  kembali kualitas produk  dan kualitas pelayanannya.

## BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Pengertian Kualitas
Menurut  Kotler  (1996:49),  kualitas  adalah  keseluruhan  ciri  serta  sifat  dari suatu  produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  yang  tersirat. Para  pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan  memberikan  barang  dan  jasa  yang  berkualitas  tinggi  kepada  pelanggan sasaran, yaitu:
a. Mereka  bertanggung  jawab  untuk  secara  benar  mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Mereka  harus  mengkomunikasikan  harapan  pelanggan  secara  benar kepada perancang produk.
c. Mereka  harus  memastikan  bahwa  pesanan  pelanggan  dipenuhi  secara benar dan tepat waktu.
d. Mereka  harus  memastikan  bahwa  pelanggan  telah  menerima  instruksi, pelatihan, dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk.
e. Mereka  harus  tetap  berhubungan  dengan  pelanggan  setelah  penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan akan tetap puas.
f. Mereka  harus  mengumpulkan  gagasan  pelanggan  untuk  penyempurnaan produk dan  pelayanan  serta  menyampaikannya  kepada  departemen- departemen perusahaan yang tepat.
Jika pemasar melakukan semua hal ini, mereka telah memberikan kontribusi khusus mereka kepada manajemen kualitas total dan kepuasan pelanggan.

## 2.2 Produk
Menurut Kotler  (2005:49),  kualitas  produk  adalah  keseluruhan  ciri  serta sifat dari  suatu  produk  atau  pelayanan  pada  kemampuan  untuk  memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/ tersirat” .
Adapun  arti  dari  kualitas  oleh  Philip  Kotler  (1992:  55  )  sebagai  berikut: Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. Maksud dari definisi di atas adalah  kualitas  produk  merupakan  keseluruhan  ciri  serta  sifat  barang  dan  jasa yang  berpengaruh  pada  kemampuan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan yang dinyatakan maupun yang tersirat.

## 2.3 Pelayanan
Menurut Kotler (2002: 83), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun. Pelayanan merupakan upaya  produsen dalam memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.  Pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  yang  akan memengaruhi konsumen untuk menggunakan produk dari produsen secara berulang.

## 2.4 Loyalitas Pelanggan
Menurut  Oliver  dalam  buku  Kotler  and  Keller  (2008:138)  mendefinisikan loyalitas  (loyality )  sebagai  “ komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk membeli  atau  mendukung  kembali  produk  atau  jasa  yang  disukai  di  masa  depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

## BAB 3. METODE PENELITIAN

## 3.1. Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  adalah explanatory  research.  Menurut  Singarimbun  dan Effendi (1995: 256), explanatory research yaitu metode penelitian untuk meneliti ada tidaknya pola hubungan antara dua variabel atau lebih.
Penelitian  eksplanatori  merupakan  penelitian  yang  menjelaskan  hubungan kausal  (sebab  akibat)  antar  variabel  melalui  pengujian  hipotesis.  Penelitaian  ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Matahari Departement Store Jember.

## 3.2. Populasi dan Sampel
Menurut Indriantoro dan Supomo (1999: 115), populasi adalah sekelompok orang,  kejadian  atau  segala  sesuatu  yang  mempunyai  karakteristik  tertentu. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pengunjung Matahari  Departement Store.
Menurut  Indriantoro  dan  Supomo  (1999: 115),  sampel  adalah  bagian  dari elemen-elemen populasi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah snowball  sampling yaitu  salah  satu  jenis  teknik  pengambilan  sampel non probability. Teknik ini seperti bola salju, yang semakin lama akan semakin besar. Teknik  ini diawali  dengan  menggunakan  sampel  kecil  dengan  menggunakan teknik  wawancara, dan  setelah  itu  peneliti  meminta  untuk  ditujukkan  sampel mana  yang  dapat  direkomendasikan  sebagai  sampel  yang  layak  untuk diwawancarai, dari sinilah maka sampel yang didapat semakin lama akan semakin membesar.
Dalam  penelitian  ini  teknik  analisis  yang  digunakan  adalah Partial  Least Square (PLS).  Menurut  Ghozali  (2006: 19), jumlah  sampel  minimal  yang digunakan  ditentukan  dengan  cara  mengalikan  jumlah  indikator  terbesar  dari variabel  yang  diteliti  dengan  10.  Jumlah  indikator  terbesar  dalam  penelitian  ini adalah 6, sehingga jumlah sampel minimal yaitu 60.

## 3.3. Teknik Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini  metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah melalui  teknik  kuesioner.  Kuesioner  yang  diberikan  kepada  responden  adalah pertanyaan-pertanyaan  yang    berhubungan  dengan  masalah  penelitian  yang sekaligus  akan  menjawab  tujuan  penelitian  kali  ini.  Respoden  tersebut  adalah responden  yang  dianggap  sering  membeli  produk  fashion  di Matahari Departement  Store Jember.  Dimulai  dari  1  responden  terlebih  dahulu,  kemudian dilanjutkan  ke  responden  berikutnya  berdasarkan  rekomendasi  dari  responden pertama.  Respoden  pertama  akan  merekomendasikan  satu  atau  beberapa responden yang dianggap loyal terhadap Matahari Departement Store Jember.

## 3.4. Jenis dan Sumber Data
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  kali  ini  adalah  data  primer. Menurut  Kuncoro  (2003:127),  data  primer  merupakan  salah  satu  jenis  data berdasarkan  sumbernya  yang  biasanya  diperoleh  dengan survei lapangan  yang menggunakan semua metode pengumpulan data orisinal. Data dalam penelitian ini tergolong  dalam  data  ordinal.  Menurut  Tabachnick  &  Fidell  (1996: 8), dalam bukunya  Kuncoro (2003:125)  data  ordinal  yaitu  data  yang  dinyatakan  dalam bentuk  kategori,  namun  posisi  data  tidak  sama  derajatnya  karena  dinyatakan dalam skala peringkat.

## 3.5. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

## 3.5.1. Variabel Penelitian
Dalam  penelitian  ini  variabel  yang  digunakan  ada  2, yaitu  variabel dependen  (Y)  dan  variabel independen  (X).  Variabel  dependen  adalah  variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan Matahari Departement Store Jember. Sedangkan variabel  independen  adalah  variabel  bebas  yaitu kualitas produk  dan kualitas pelayanan. Penelitan  ini  untuk  melihat  pengaruh kualitas produk  dan kualitas pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan baik  secara  parsial  maupun  secara simultan.

## 3.5.2. Definisi Operasional
a. Kualitas  Produk (X1) adalah  kelebihan  yang  dimiliki  produk  fashion Matahari  Departement  Store Jember.  Produk  fashion  disini  adalah  baju, sandal, dan sepatu.
b. Kualitas Pelayanan (X2) adalah sikap karyawan Matahari Departement Store terhadap  para  pelanggan  yang  berkunjung di Matahari  Departement  Store Jember.
c. Loyalitas Pelanggan (Y) adalah pelanggan  yang  dianggap sering berkunjung ke Matahari Departement Store.

## 3.6. Skala Pengukuran Variabel
Teknik  pengukuran  data  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan  menggunakan skala  likert, sehingga  variabel  yang  akan  diukur  dijelaskan  melalui  indikator variabel,  yang  nantinya  akan  menjadi  item-item  pertanyaan.  Kuesioner  yang dibuat  akan  di  sediakan  jawaban  dalam  5  kategori  jawaban,  dan  masing-masing kategori  diberikan  skor  5  kategori  dan  skor  masing-masing  jawaban  adalah sebagai berikut:
 Sangat Setuju (SS) = skor 5
 Setuju (S) = skor 4
 Netral = skor 3
 Tidak Setuju (TS) = skor 2
 Sangat Tidak Setuju (STS) = skor 1

## 3.7. Uji Instrument

## 3.7.1 Uji Validitas
Menurut  Sugiyono  (2013:  267),  validitas  merupakan  derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh  peneliti.  Dengan  demikian  data  yang  valid  adalah  data  yang  tidak  berbeda antara data  yang dilaporkan oleh peneliti dengan data  yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian.
Menurut  Umar  (2005:195),  uji  validitas  data  yang  dilakukan  dengan menghitung  korelasi  antar  masing-masing  pertanyaan  dengan  skor  total pengamatan dengan menggunakan rumus:
Di mana: r   = Korelasi Product Moment
n   = Jumlah sampel X  = Independent variabel Y  =  Dependent variabel

## 3.7.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas (Umar, 2005: 207) menggunakan rumus:
α =
Dimana :  α    = Alpha
K    = Jumlah butir dalam skala Cov = Rerata kovarian di antara butir Var = Rerata kovarian dari butir

## 3.8. Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  dalam  penelitian ini  adalah regresi linear berganda yaitu  salah  satu  analisis  yang  menguji  pengaruh  beberapa variabel  bebas (independent variable) pada  varabel tidak  bebas  (dependen variable) (Gujarati, 1997).  Analisis regresi  linear  berganda ini  dilakukan  karena  jumlah  varabel independent lebih dari 1. Analisis tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

## βX1Y

## βX2Y
Gambar 3.1 Model Analisis
βX1Y = Koefisien regresi pengaruh langsung X1 terhadap Y βX2Y = Koefisien regresi pengaruh langsung X2 terhadap Y
Sehingga Model Regresi    Y = a + b1X1+ b2X2
Kualitas Pelayanan (X2) Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas Produk (X1)

## 3.9. Uji Hipotesis
Menurut Sugiyono (2008:84), pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t digunakan untuk melihat signifikansi pengaruh variabel bebas (X) secara parsial (individu)  terhadap  variabel  terikat  (Y).  Penelitian  ini  akan  melihat  signifikansi pengaruh secara parsial kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Matahari Departement Store Jember.
Uji F digunakan untuk melihat pengaruh variabel bebas (X) secara simultan terhadap  variabel  terikat  (Y).  Penelitian  ini  akan  melihat  signifikansi  pengaruh secara  simultan  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  pada  loyalitas  pelanggan Matahari Departement Store Jember.

## BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Matahari Departement Store Jember merupakan departement store terbesar pertama  yang  ada  di  kota  Jember.  Kehadirannya  di  tahun  90-an  membuatnya sebagai departement  store  yang  disambut  hangat  oleh  masyarakat  Jember. Matahari Departement Store Jember berada di Johar Plaza Jl. Diponegoro No. 66 Jember, Jawa Timur 68137. Produk fashion dari sepatu, sandal, dan baju dengan berbagai merek berkualitas berada di dalamnya.

## 4.2 Data Karakteristik Responden
Karakteristik responden Matahari Departement Store Jember disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 4.1: Data Responden
Jenis Kelamin Jumlah Prosentase Laki-laki 6 10% Perempuan 54 90% Total 60 100%
Tabel 4.1  menunjukkan  bahwa jumlah responden  dalam  penelitian  ini sebanyak 60 orang yang terdiri dari 54 orang atau 90% adalah responden berjenis kelamin  perempuan  dan  6  orang  atau 10%  adalah  responden  berjenis  kelamin laki-laki. Responden ini didapat melalui teknik snowball yaitu teknik mengambil satu  responden  yang  dianggap  paling memenuhi  syarat  untuk  dijadikan  sampel, selanjutnya  dari  satu  responden  tersebut  diminta  memberikan  informasi  untuk mendapatkan responden-responden selanjutnya. Hal ini dilakukan secara continue sampai jumlah responden memenuhi kuota yang diinginkan.

## 4.3. Data Kuesioner
Kuesioner  yang  dibagikan  kepada  responden  adalah  sebanyak  17 indikator.  Jumlah  17  indikator  ini  terdiri  atas  5  indikator  atas  variabel kualitas produk, 6 indikator atas variabel kualitas pelayanan dan 6 indikator atas variabel loyalitas pelanggan Matahari Departement Store Jember. Kuesioner yang baik dan layak  dijadikan  pertanyaan  adalah  apabila  indikator-indikator  kuesioner dinyatakan valid dan reliabel, untuk itu sebelum dilakukan analisis regresi untuk menunjukkan adanya pengaruh atau tidak antara variabel bebas terhadap variabel terikat,  data  yang  berupa  kuesioner  di  uji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Apabila data yang digunakan ternyata ada beberapa indikator yang dinyatakan tidak valid atau  tidak  reliabel  maka  indikator  tersebut  harus  diganti  dengan  indikator  baru kemudian  diberikan  kepada  responden  untuk  dilakukan  pengujian  ulang.  Hal  ini dilakukan  terus  menerus  sampai  didapatkan  data  yang  dinyatakan  valid  dan reliabel.

## 4.4 Hasil Analisis Data

## 4.4.1 Pengujian Instrument

## a. Uji Validitas
Dari  uji  validitas  yang  dilakukan  terhadap  responden,  didapatkan  hasil yang menunjukkan bahwa semua data adalah valid. Hal ini berarti bahwa  semua indikator  memenuhi  syarat  dan  layak  untuk  dijadikan  kuesioner.  Lebih lengkapnya akan di tunjukkan dalam tabel berikut:

## Tabel 4.2: Validitas Data
Indikator Tingkat signifikan 5% Keterangan X11 0,00 0,695 valid X12 0,00 0,535 valid X13 0,00 0,634 valid X14 0,00 0,789 valid X15 0,00 0,762 valid X21 0,00 0,634 valid X22 0,00 0,759 valid X23 0,03 0.503 valid X24 0,01 0,522 valid X25 0,01 0,523 valid X26 0,00 0,527 valid Y11 0,00 0,920 valid Y12 0,00 0,928 valid Y13 0,00 0,926 valid Y14 0,00 0,832 valid Y15 0,00 0,776 valid Y16 0,00 0,714 valid
Tabel di atas menunjukkan bahwa semua indikator memiliki tingkat signifikansi < 0,05 dan korelasi > 0,4.  Hal ini berarti semua indikator dinyatakan valid.

## b. Uji Reliabilitas
Dari  uji  reliabilitas  yang  dilakukan  terhadap  responden,  maka  didapatkan hasil yang menunjukkan bahwa semua data adalah reliabel. Hal ini menunjukkan bahwa  semua  indikator  memenuhi  syarat  dan  layak  untuk  dijadikan  kuesioner. Lebih lengkapnya akan di tunjukkan dalam tabel berikut:

## Tabel 4.3: Reliabilitas Data
Indikator Cronbach’s Alpha if item Deleted Corrected Item- Total Correlation Keterangan X11 0,917 0,61 Reliabel X12 0,921 0,480 Reliabel X13 0,920 0,562 Reliabel X14 0,914 0,740 Reliabel X15 0,916 0,704 Reliabel X21 0,919 0,582 Reliabel X22 0,915 0,724 Reliabel X23 0,926 0,325 Reliabel X24 0,926 0,404 Reliabel X25 0,924 0,425 Reliabel X26 0,922 0,461 Reliabel Y11 0,911 0,908 Reliabel Y12 0,911 0,917 Reliabel Y13 0,911 0,914 Reliabel Y14 0,912 0,797 Reliabel Y15 0,915 0,724 Reliabel Y16 0,917 0,653 Reliabel
Dari  data di  atas menunjukkan  bahwa  nilai  cronbach  alpha  masing-masing indikator ≥  0,7  dan corrected  item-total  correlation ≥  3,  hal  ini  menunjukkan bahwa semua indikator adalah reliabel.

## 4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis
Statistik deskriptif dari penelitian ini disajikan sebagai berikut:
Tabel 4.4 Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N Y 22,5167 3,08354 60 X1 20,3000 2,48589 60 X2 23,4333 1,57702 60
Tabel Descriptive  Statistics di  atas menunjukkan  mean  atau  rata-rata  tiap variabel.  Variabel dependent  (Y) yaitu loyalitas pelanggan  mempunyai rata-rata sebesar  22,5167.  Variabel independent  (X1)  yaitu kualitas produk  mempunyai rata-rata  sebesar  20,3000.  Variabel  independent  (X2)  yaitu kualitas pelayanan mempunyai rata-rata sebesar 23,4333.
Hasil uji t disajikan sebagai berikut:
Tabel 4.5: Uji t
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t sig Keterangan B Std.Error Beta Constant -7,364 2,828 -2,604 0,12 Negatif X1 0,866 0,95 0,698 9,068 0,000 Signifikan X2 0,525 0,150 0,269 3,492 0,001 Signifikan
Dari  Tabel 4.5 di atas, tampak bahwa kualitas produk memiliki t = 9,068 dan prop 0,00 < α , yang berarti ada pengaruh yang signifikan secara parsial antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.  Demikian juga kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan  dengan  t  =3,492  dan  prop  0,001  <  α ,  yang  berarti ada pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial  antara kualitas pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan.
Dari Tabel 4.5 di atas tampak juga bahwa persamaan regresi linear berganda yaitu:
Loyalitas  Pelanggan  = -7,364  +  0,866  Kualitas  Produk  +  0,525  Kualitas
Pelayanan
Hasil uji F disajikan sebagai berikut:
Tabel 4.6: ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 440,222 2 220,111 103,893 ,000 b Residual 120,762 57 2,119 Total 560,983 59 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1
Dari  tabel  di  atas dapat  dikatakan  bahwa  seluruh  variabel  bebas,  yaitu  kualitas produk  dan  kualitas pelayanan, berpengaruh  secara  simultan  (bersama-sama) pada Loyalitas Pelanggan.
Sedangkan  koefisien  determinasi  dari  penelitian  ini  adalah 0,785  yang berarti  bahwa  78,5%  variasi/perubahan  dari loyalitas pelanggan  disebabkan  oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 21,5% variasi/perubahan dari loyalitas pelanggan disebabkan oleh variabel-variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini.

## BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  pelanggan Matahari  Departement  Store Jember  dengan  analisis  data  tentang  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan    maka  diperoleh  kesimpulan  sebagai berikut:
1. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap loyalitas pelanggan Matahari Departement Store Jember.
2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Matahari Departement Store Jember.

## 5.2 Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang telah dipaparkan, saran yang perlu disampaikan adalah:
1. Kualitas  Produk  yang  dimiliki  oleh Matahari  Departement  Store sudah  cukup baik, untuk itu diharapkan Matahari Departement Store dapat mempertahankan dan  lebih  meningkatkan  kualitas  produk  yang  dimiliki  agar  supaya  pelanggan tidah pindah pada departement store yang lain.
2. Kualitas Pelayanan yang dimiliki oleh Matahari Departement Store sudah baik, untuk itu diharapkan Matahari Departement Store dapat mempertahankan  dan lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  agar  pelanggan  tidak  pindah  pada departement store yang lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Gujarati, Damodar. 1997. Ekonometrika Dasar. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kuncoro,  Mudradjad.  2003. Metode  Riset untuk Bisnis  &  Ekonomi.  Penerbit Erlangga. Jakarta.
Singarimbun,  Masri &  Sofyan  Effendy. 1995. Metodologi  Penelitian  Survei. LP3ES. Jakarta.
Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif dan  R&D.  Penerbit Alfabeta. Bandung.
Umar, Husein. 2005. Riset Sumber Daya Manusia. PT. Bumi Aksara. Jakarta.