## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL PLAZA PURWOREJO
Oleh Setyo Priyo Utomo Email : setyo.utomo@rocketmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji pengaruh  bukti  fisik  ( tangible ), kehandalan (reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance) dan empati ( empathy) terhadap  kepuasan  konsumen  secara  parsial.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah konsumen pengguna jasa Hotel Plaza Purworejo, dengan sampel sebanyak 100 orang menggunakan teknik purposive sampling .
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan sebelumnya melakukan pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  variabel  bukti  fisik  ( tangible ),  variabel kehandalan  ( reliability ),  variabel  daya  tanggap  ( responsiveness ),  variabel  jaminan ( assurance )  dan  variabel  empati  ( empathy )  secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata  kunci    :    bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  kepuasan konsumen.

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  ekonomi  di  Indonesia  mengalami  perkembangan  dan kemajuan  cukup  pesat.  Sektor  perhotelan  menunjukkan  perkembangan signifikan  serta  memberikan  kontribusi  positif  dalam  pemulihan  ekonomi indonesia.  Pengusaha  perhotelan  bersaing  dalam  memperoleh  simpati konsumen  diantaranya  dengan  meningkatkan  pelayanan  guna  mencapai kepuasan konsumen.
Dalam  era  globalisasi  persaingan  bisnis  menjadi sangat  tajam  baik  di pasar domestik maupun pasar internasional, oleh karena itu setiap perusahaan berlomba-lomba  untuk  menarik  pelanggan  sebanyak  mungkin.  Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus memberikan produk dengan mutu lebih baik, harganya bersaing, penyajian produk yang lebih cepat dan pelayanan yang baik. Hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak di
bidang  jasa  perhotelan adalah  dengan  terus  meningkatkan  pelayanan  yang diberikan,  karena  hal  itu  bisa  dijadikan  sebagai tolok  ukur  keunggulan  suatu perusahaan.
Perkembangan industri jasa perhotelan termasuk didalamnya Hotel Plaza Purworejo tidak terlepas dari tuntutan untuk memperhatikan pelayanan. Hotel Plaza Purworejo dalam operasional pelayanannya tentu memerlukan suatu tolok ukur  yang  dapat  digunakan  sebagai  dasar  penilaian.  Salah  satu  tolok  ukurnya adalah kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen yang menginap di Hotel Plaza Purworejo.  Pengukuran  dimensi  kualitas  ini  penting dilakukan oleh  Hotel Plaza  Purworejo  terutama  bila  dikaitkan  dengan  kekhawatiran  sebagian  orang bahwa kualitas pelayanan yang diberikan relatif rendah.

## KUALITAS PELAYANAN
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006:181). Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas    layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi  mutu  jasa  berpusat  pada  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut  Wyckof  (dalam  Wisnalmawati,  2005:155)  kualitas  jasa  adalah tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas tingkat  keunggulan untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Apabila  jasa  yang  diterima  sesuai  dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima  melampaui  harapan  pelanggan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari  jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler,2005) dalam Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004:74).

## 1) Tangibles (Bukti Fisik)
Karena suatu bentuk jasa  tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan.
Menurut Zeithaml, et  al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10) wujud fisik ( tangible )  adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, saranakomunikasiserta penampilan karyawan.
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Atribut-atribut yang  ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ) dalam Ramdan (2008):
a) Peralatan yang modern
b) Fasilitas yang menarik
c) Tempat parkir yang memadai
2) Reliability ( kehandalan)
Menurut parasuraman, et al. (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani
(2006 : 182) berpendapat kehandalan ( reliability ) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus 1997 : 10) kehandalan ( reliability )  adalah pemenuhan janji
pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) :
a) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan
b) Memberi pelayanan yang baik dan cepat
c) Prosedur pelayanan dapat diandalkan

## 3) Responsiveness (Daya tanggap)
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang  cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.
Menurut Parasuraman,  et  al. 1998 dalam lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 182 daya tanggap ( responsiveness ) yaitu  suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang  cepat ( responsif ) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dan membiarkankonsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering membuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping – pong saat membutuhkan informasi. Dari staf yang satu dioper kestaf yang lain kemudian staf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh pelanggan. Sunguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap (ketanggapan) yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Sedangkan atribut - atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Pasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) a. Informasi yang diberikan sesuai dengan kebutuhan b. Memberikan pelayanan yang cepat
c. Respon karyawan terhadap saran konsumen

## 4) Assurance (jaminan)
Kotler (2005 : 617) mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah pengetahuan terhadap produk  secara  tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan  informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.
Menurut Parasuraman,  et  al. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182) yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan.
Pengetahuan, kesopan-santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) :
a) Dapat memberikan rasa aman saat menginap
b) Karyawan Hotel Plaza Purworejo memiliki pengetahuan yang luas
c) Karyawan memberikan informasi yang dapat dipercaya
5) Emphaty (empati)
Menurut Parasuraman,  et  al. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182), empati ( emphaty ) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana
suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus atau  individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini  adalah (Parasuraman , 2005) dalam Ramdan (2008):
a) Memberikan perhatian individu kepada konsumen b) Karyawan melayani dengan sepenuh hati
c) Keramahan karyawan

## HIPOTESIS PENELITIAN
Dari  permasalahan  yang  ada  dapat  diambil  suatu  hipotesis  sebagai berikut :
H1 : Diduga bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Plaza Purworejo
H2 : Diduga  kehandalan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Plaza Purworejo
H3 : Diduga  daya  tanggap  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Plaza Purworejo
H4 : Diduga  jaminan  berpengaruh positif dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Plaza Purworejo
H5 : Diduga  empati  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Plaza Purworejo

## METODE PENELITIAN
Menurut Kuncoro (2003:103) “Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Hotel Plaza Purworejo di Purworejo .
Sampel  menurut  Kuncoro  (2003:103)  “Sampel  adalah  bagian  dari populasi  yang  diharapkan  dapat  mewakili  penelitian”.  Sampel  yang  diambil harus  benar-benar  representatif  (mewakili).  Pengambilan  sampel  harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat berfungsi  sebagai  contoh  atau  dapat  menggambarkan  keadaan  populasi  yang sebenarnya.
Sedangkan  sampel  dalam  penelitian  ini  teknik  yang  digunakan  adalah purposive sampling yaitu  merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan penilaian  terhadap  beberapa  karakteristik  anggota  sampel  yang  disesuaikan dengan  maksud  penelitian  (Kuncoro,  2003:119).  Sampel  dalam  penelitian  ini adalah konsumen Hotel Plaza Purworejo di Purworejo, yang telah dewasa yaitu umur  17  tahun  keatas  dan  yang  pernah  menginap  di  Hotel  Plaza  Purworejo. Dalam  penelitian  ini  sampel  yang  diambil  sebanyak  100  sampel  dengan pertimbangan  bahwa  jumlah  tersebut  sudah  melebihi  jumlah  sample  minimal (n=30)  dalam  penelitian  yang  dilakukan  untuk  studi  korelasional  dan  studi kausal-komparatif (Gay dan Diehl 1996 dalam Kuncoro 2003:111).

## DEFINISI OPERASIONAL
1) Bukti Fisik (X1)
Adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan (Tjiptono, 2002 : 59).

## Indikatornya :
a) Menggunakan peralatan modern.
b) Fasilitas yang menarik.
c) Tempat parkir yang memadai.
2) Kehandalan (X2)
Adalah  kemampuan perusahaan untuk  memberikan  pelayanan  seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Tjiptono, 2002 : 59). Indikatornya :
a) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.
b) Memberi pelayanan yang baik dan cepat.
c) Prosedur pelayanan dapat diandalkan.
3) Daya Tanggap (X3)
Adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsif ) dan tepat kepada pelanggan, denganpenyampaian informasi yang jelas (Bebko dan Pleger, 2000 : 23).
Indikatornya :
a) Informasi yang diberikan sesuai dengan kebutuhan.
b) Memberikan pelayanan yang cepat.
c) Respon karyawan terhadap saran konsumen.
4) Jaminan (X4)
Adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan (Bebko dan Pleger, 2000 : 23).
Indikatornya:
a) Dapat memberikan rasa nyaman saat menginap.
b) Karyawan memiliki pengetahuan yang luas.
c) Karyawan memberikan informasi yang dapat dipercaya.

## 5) Empati (X5)
Yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan (Bebko dan Pleger, 2000 : 23).
Indikatornya :
a) Memberikan perhatian individu kepada konsumen.
b) Karyawan melayani dengan sepenuh hati.
c) Keramahan karyawan.
Kepuasan konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  sesorang sebagai  hasil  dari  perbandingan  antara  persepsi  atau  jasa  yang  dirasakan dan diharapkan (Supranto, 2006 : 233).
Indikatornya :
a) Adanya rasa senang menginap.
b) Kesesuaian fasilitas secara keseluruhan.
c) Mendapat kepuasan menginap.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil uji regresi linier berganda adalah:
Y = 0,272X1 + 0,220X2 + 0,162X3 + 0,189X4+ 0,216X5.
Persamaan diatas dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
a. b1 = 0,272, artinya bukti fisik (X1) mempunyai pengaruh positif sebesar 27,2% pada kepuasan konsumen (Y). Jika bukti fisik semakin baik atau ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan.
b. b2 = 0,220, artinya kehandalan (X2) mempunyai pengaruh positif sebesar 22% pada kepuasan konsumen (Y). Jika kehandalan semakin baik atau ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan.
c. b3  =  0,162,  artinya  daya  tanggap  (X3)  mempunyai pengaruh positif sebesar 16,2%  pada  kepuasan  konsumen  (Y). Jika  daya  tanggap  semakin  baik  atau ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan.
d. b4  =  0,189,  artinya  jaminan  (X4)  mempunyai  pengaruh positif sebesar  18,9% pada kepuasan konsumen (Y). Jika jaminan semakin baik atau ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan.
e. b5 = 0,216, artinya empaty (X5) mempunyai pengaruh positif sebesar 21,6% pada  kepuasan  konsumen    (Y).  Jika  empati  semakin  baik  atau  ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan.
Hasil  uji  t  yang  telah  dilakukan  dengan  bantuan  program SPSS  19.0  for windows diperoleh hasil sebagai berikut :
Didapatkan  bahwa  masing-masing  dari  variabel  bebas  yang  terdiri  dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati menghasilkan nilai Standardized Coeficients Beta yang bernilai positif dan P Value kurang dari 0,05  sehingga  signifikan.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  bebas (variabel  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati)  secara parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  variabel  terikat  (kepuasan konsumen) pada Hotel Plaza Purworejo.
a. Uji Hipotesis 1 (H1) Bukti Fisik
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa nilai P Value sebesar 0,005
(kurang dari 0,05) dan koefisien Beta X1 (0,272) sehingga Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan pada minat kepuasan konsumen.
Dengan  demikian,  hipotesis  1  (H1)  yang  menyatakan  bahwa  bukti  fisik berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen Hotel Plaza di Purworejo terdukung.
Hal ini menjelaskan bahwa ketika karyawan pada Hotel Plaza memiliki kemampuan  untuk  menggunakan  peralatan  yang  modern,  memiliki  rasa nyaman  dalam  menggunakan  fasilitas  fisik,  memiliki  rasa  aman  dan nyaman  atas  tempat  parkir  yang  disediakan,  maka  kepuasan  konsumen pada Hotel Plaza di Purworejo akan semakin terjamin.
b. Uji Hipotesis 2 (H2) Kehandalan
Hasil  analisis  regresi  menunjukkan  bahwa  nilai  P Value sebesar  0,011
(kurang dari 0,05) dan koefisien Beta X2 (0,220) sehingga Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti kehandalan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen.
Dengan  demikian,  hipotesis  2  (H2)  yang  menyatakan  bahwa kehandalan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  kepuasan  konsumen Hotel Plaza di Purworejo terdukung.
Dari penjelasan tersebut diketahui bahwa saat konsumen Hotel Plaza menerima pelayanan yang baik, dimana sesuai dengan yang dijanjikan dan karyawan  memberikan  pelayanan  yang  cepat,  disamping  itu  secara keseluruhan  karyawan  pada  Hotel  Plaza  dapat  diandalkan  dalam menangani  pelanggan,  maka  kepuasan  konsumen  pada  Hotel  Plaza Purworejo akan semakin terjamin.
c. Uji Hipotesis 3 (H3) Daya Tanggap
Hasil  analisis  regresi  menunjukkan  bahwa  nilai  P Value sebesar  0,044
(kurang dari 0,05) dan koefisien Beta X3 (0,162) sehingga Ha diterima dan Ho  ditolak  yang  berarti  daya  tanggap  berpengaruh  positif  dan  signifikan pada kepuasan konsumen.
Dengan  demikian,  hipotesis  3  (H3)  yang  menyatakan daya  tanggap berpengaruh  positif  pada  kepuasan  konsumen  Hotel  Plaza  di  Purworejo terdukung.
Dengan  adanya daya  tanggap  yang  baik  oleh  karyawan  Hotel  Plaza, maka dapat memberikan kesan positif bagi pelanggannya. Konsumen Hotel Plaza  merasa  puas  karena  karyawan  memberikan  informasi  apa  yang dibutuhkan konsumen, pelayanan diberikan dengan cekatan oleh karyawan Hotel Plaza, dan karyawan cepat tanggap dalam melayani setiap keluhan pelanggan  sehingga  kepuasan  konsumen  pada  Hotel  Plaza  akan  semakin terjamin.
d. Uji Hipotesis 4 (H4) Jaminan
Hasil  analisis  regresi  menunjukkan  bahwa  nilai  P Value sebesar  0,027
(kurang dari 0,05) dan koefisien Beta X4 (0,189) sehingga Ha diterima dan Ho  ditolak  yang  berarti  jaminan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada kepuasan konsumen.
Dengan  demikian,  hipotesis  4 (H4)  yang  menyatakan  jaminan berpengaruh  positif  pada  kepuasan  konsumen  Hotel  Plaza  di  Purworejo terdukung.
Dengan  adanya  jaminan  dari  pihak  Hotel  Plaza  yang  bisa  dipercaya, maka  konsumen  akan  merasa nyaman ketika  menginap  di  Hotel  Plaza Purworejo  dan  bisa mendapatkan  informasi  yang  pasti  terkait  dengan kebutuhan di Hotel, didukung dengan adanya pengetahuan yang luas oleh karyawan.
e. Uji Hipotesis 5 (H5) Empati
Hasil  analisis  regresi  menunjukkan  bahwa  nilai  P Value sebesar  0,003
(kurang dari 0,05) dan koefisien Beta X5 (0,216) sehingga Ha diterima dan Ho  ditolak  yang  berarti  empati berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada kepuasan konsumen.
Dengan  demikian,  hipotesis 5 (H5)  yang  menyatakan empati berpengaruh  positif  pada  kepuasan  konsumen  Hotel  Plaza  di Purworejo terdukung.
Dengan adanya empati yang baik oleh karyawan terhadap konsumen Hotel  Plaza,  menjadikan  konsumen  merasa  puas  ketika  menginap. Karyawan memberikan pelayanan prima kepada setiap individu konsumen yang  datang. Kepercayaan  dan  kepuasan  konsumen  akan  semakin  kuat ketika karyawan dengan setulus hati, dan ramah tamah dalam memberikan pelayanan bagi konsumen yang menginap di Hotel.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pada  hasil  penelitian  mengenai  pengaruh  kualitas  layanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Plaza Purworejo, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
Bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen,  sehingga  apabila  bukti  fisik,  kehandalan, daya  tanggap,  jaminan  dan  empati    mengalami  peningkatan  maka  kepuasan konsumen juga akan mengalami peningkatan.

## DAFTAR PUSTAKA
Bebko,  Charlene  Pleger, Service  Intangibility  and  its  Impact  on  Costumer Expectation of Service Quality . Jurnal of Service Marketing . Volume 14 Nomer 1, 2000, hal. 9 – 25.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi  pertama). Jakarta: Salemba Empat.
Parasuraman,  A.  Zethanl,  Av.  Berry,  L.L.  1985. A Conceptual  Model  of  Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing.
Supranto,  J,  2006, Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  untuk  Menaikkan Pangsa Pasar , Jakarta : Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy, 2002, Prinsip-prinsip Total Quality Service , Yogyakarta : Penerbit Andy.