## Analisis Tingkat Kepuasan Anggota dan Strategi Pengembangan Koperasi (Studi Kasus Koperasi Kredit Sehati Jakarta)
Cooperatives Member Satisfaction and Development Strategies (Case Study Credit Union Sehati Jakarta)
Leonardi Pratama *, Aida Vitayala S Hubeis , dan Nora H Pandjaitan
Kementerian Koperasi dan UKM Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Ekologi Manusia, IPB Departemen Teknik Sipil dan Lingkungan Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor
# Jl. Kamper Kampus IPB Darmaga Bogor 16680

## ABSTRAK
Meningkatkan  kepuasan  anggota  merupakan  hal  sangat  penting  yang  perlu  diperhatikan  oleh koperasi  simpan  pinjam  karena  koperasi  mendapatkan  keuntungan  dari  pemberian  kredit  kepada anggota.  Tujuan  penelitian  adalah  (1)  mengetahui  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  koperasi kredit (Kopdit) Sehati, (2) mengetahui kepuasan anggota Kopdit Sehati, (3) menyusun alternatif strategi pengembangan  Kopdit  Sehati.  Metode  yang  digunakan  dalam  kajian  ini  adalah  analisis  deskriptif, Importance  Performance  Analysis (IPA), Customer  Satisfaction  Index (CSI), Internal  Factor  Evaluation (IFE), Eksternal Factor Evaluation (EFE), Analisis Internal Eksternal (IE)  dan Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats (SWOT). Jumlah responden pada penelitian ini sebanyak 100 orang  anggota koperasi. Hasil analisis  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan  tingkat  kinerja  Kopdit  Sehati  (3,98)  masih  belum memenuhi  tingkat  kepentingan  yang  diharapkan  oleh  anggota  (4,14).  Berdasarkan  matriks  IPA didapatkan  atribut  prioritas  untuk  diperbaiki  yaitu  pelayanan  Kopdit  menggunakan  media  teknologi informasi, tersedianya brosur informasi, Kopdit memiliki manajer yang profesional, Inovasi produk yang ditawarkan,  pendidikan  untuk  anggota  dan  menjalin  komunikasi  dengan  anggota  secara  baik. Berdasarkan  perhitungan  CSI,  tingkat  pelayanan  Kopdit  Sehati  79,78%.  Hal  ini  menunjukkan  tingkat indeks kepuasan anggota Kopdit Sehati berada pada rentang 0,66-    , yang berarti anggota merasa puas terhadap  kinerja  pelayanan  Kopdit  Sehati.  Setelah  dilakukan  pembobotan  dan  skoring  melalui  matriks IFE (2,64) dan matriks EFE (2,86), pada matriks IE menunjukkan posisi Kopdit Sehati berada pada sel V, dapat  dikelola  dengan  strategi  menjaga  dan  mempertahankan  ( hold  and  maintain )  yaitu  dengan menggunakan  strategi  penetrasi  pasar  dan  pengembangan  produk.  Strategi  pengembangan  Kopdit Sehati  menurut  hasil  analisis  Matriks  SWOT  dan Quantitative  Strategic  Planning  Matrix (QSPM)  meng- hasilkan  lima  prioritas  strategi  yang  disarankan  yaitu:  (1)  Pengembangan  kantor  cabang  dan  tempat pelayanan anggota      Inovasi produk simpan pinjam, (3) Meningkatkan sosialisasi berkoperasi kepada masyarakat, (4) Menambah jumlah karyawan, dan ( )  Meningkatkan kegiatan promosi  yang efektif.
Kata kunci: kepuasan anggota, koperasi, strategi pengembangan

## ABSTRACT
Improving  member  satisfaction  is  very  important  to  be  taken  by  credit  unions  because  the cooperative  benefit  taken  from  the  provision  of  credit  to  members.  The  purpose  of  this  research  is  (1) determine  the  level  of  interest  and  the  level  of  performance  Kopdit  Sehati,  (2)  determine  member satisfaction  Kopdit  Sehati,  (3)  develop  alternative  strategies  Kopdit  pegembangan  Sehati.  The  method used in this study is descriptive analysis, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) Internal Factors Evaluation (IFE), External Factor Evaluation (EFE) Analysis Internal External (IE) and the Strengths, Weaknesses,  Opportunities and Threats (SWOT). The number of respondents in
this  studies  as  many  as  100  members  of  the  cooperative.  The  analysis  showed  that  the  overall  level  of performance Kopdit Sehati (3.98) still does not meet the expected level of interest by members of (4.14). Based  on  the  attributes  of  IPA  obtained  priority  for  repair  that  Kopdit  services  using  information technology media, availability of information brochures, Kopdit have professional managers, innovation of  products  offered,  the  education  for  members  and  establish  communication  with  members  as  well. Based on the calculation of CSI, the service level of 79.78 percent Kopdit Sehati. This means that the level of  satisfaction  index  Sehati  Kopdit  member  located  between  the  range  of  0.66  to  0.80,  which  means members  are  satisfied  with  the  performance  of  services  Kopdit  Sehati.  After  weighting  and  scoring through IFE matrix (2.64) and matris EFE (2.86). IE matrix shows that the position Kopdit Sehati is in cell V,  can  be  managed  with  a  strategy  to  maintain  and  sustain    namely  by  using  market  penetration strategies and product development could be the most appropriate for Kopdit Sehati. The development strategy  Kopdit  Sehati  generated  from  SWOT  Matrix  and  QSPM  obtained  five  priorities  suggested strategies  are:  (1)  Development  of  branch  offices  and  place  of  service  members,  (2)  Innovation  product savings and loans (3) Increase the dissemination of cooperatives to the community, (4) Increases number of employees, and (5) Increase the effective promotion activities.
Key words: cooperative, development strategy, member satisfaction

## PENDAHULUAN
Undang-undang  Dasar  Negara  Republik Indonesia  pada  pasal  33  ayat  1  menyatakan bahwa  perekonomian  Indonesia  disusun  sebagai usaha  bersama  berdasarkan  atas  azas  kekeluar- gaan.  Penjelasan  pasal  33  tersebut  menyatakan bahwa  kemakmuran  masyarakat  yang  lebih diutamakan bukan kepentingan perorangan. Pasal 33  ini  menempatkan  koperasi  sebagai soko guru dalam  perekonomian  nasional,  dan  perannya dalam  menumbuhkan  dan  mengembangkan potensi  rakyat.  Dalam  pelaksanaannya,  koperasi diharapkan tumbuh sebagai organisasi dan badan usaha  yang  dapat  berperan  sesuai  dengan  UU Perkoperasian  Nomor  25  Tahun  1992  serta diharapkan juga mampu berhasil memajukan unit usaha  di  dalamnya  baik  secara  kualitas  maupun kuantitas,  sehingga  secara  tidak  langsung  dapat meningkatkan kesejahteraan anggotanya.
Anggota  merupakan  kekuatan  utama  yang dimiliki  koperasi.  Salah  satu  ciri  khas  yang dimiliki  anggota  koperasi  adalah  identitas  ganda ( double identity ).  Anggota  dalam  suatu  koperasi berperan sebagai pemilik dan sekaligus pengguna atau  pelanggan.  Perbedaan  ini  terlihat  dengan adanya  unit  usaha  ekonomi  yang  dimiliki  dan diawasi bersama secara demokratis dengan tujuan melayani kebutuhan anggota. Anggota akan terus mempertahankan  keanggotaannya  dan  terus mengadakan  transaksi  dengan  koperasi  apabila memperoleh  manfaat  yang  sesuai  dengan kebutuhan  dan  kepentingannya,  yaitu  memper- oleh  barang  dan  jasa  dengan  harga,  mutu,  dan syarat-syarat yang lebih menguntungkan
daripada  yang  diperoleh  dari  non-koperasi. Yusdja  dan  Sayuti  (2002)  menyatakan  bahwa anggota  merupakan  perhatian  utama  koperasi dalam  era  persaingan  ekonomi  global.  Semakin banyak jumlah anggota yang melakukan transaksi maka  akan  meningkatkan  modal  yang  dimiliki koperasi.
Salah  satu  koperasi  yang  juga  merasakan ketatnya  persaingan  adalah  Koperasi  Kredit (Kopdit)  SEHATI  yang  berada  di  Kelurahan Pejaten  Barat,  Kecamatan  Pasar  Minggu,  yang didirikan  pada  tanggal  22  Agustus  1987  dan memiliki  8.239  orang  anggota.  Persaingan  yang semakin ketat tersebut ditandai dengan bertambahnya  lembaga  keuangan  bank  dan  non bank  yang  menawarkan  produknya.  Hingga desember 2014, di Jakarta terdapat 7.    koperasi, .645 koperasi aktif dan 2.283 koperasi tidak aktif dengan  jumlah  anggota  879.795  orang,  119  bank umum  dan  26  bank  perkreditan  rakyat.  Hal tersebut menuntut pihak Kopdit untuk mencipta- kan  strategi  agar  mampu  bersaing  dan  tumbuh lebih baik dibanding kompetitornya.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  (1)  Meng- analisis  tingkat  kepentingan  anggota  dan  kinerja Kopdit Sehati      Mengevaluasi tingkat kepuasan anggota        Menyusun  strategi  yang  tepat  untuk pengembangan Kopdit Sehati.

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan  di  Kopdit Sehati  pada Juni-Oktober  Tahun  2015.  Pengambilan  contoh menggunakan teknik non-probability sampling atau penarikan contoh secara acak. Perhitungan contoh
untuk  kepuasan  anggota  melalui  rumus  Slovin (Umar,  2003),  dari  populasi  8.239  dan  derajat kesalahan 10%, diperoleh 100 orang.
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian terdiri  dari  data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer  berupa  data  hasil  observasi  langsung dalam  bentuk  wawancara  menggunakan  bantuan kuesioner.  Sebelum  pengisian  kuesioner,  terlebih dahulu  dilakukan Focus  Group  Discussion (FGD) dengan  seluruh  responden  internal.  Kuesioner penelitian  terdiri  dari  empat  bagian,  yaitu kepentingan dan  kepuasan anggota, Strengths, Weakneses,  opportunities, dan Threats (SWOT), Internal  Factor  Evaluation (IFE)  dan External  Factor Evaluation (EFE),  dan Quantitative  Strategic Planning  Matrix (QSPM).  Data  sekunder  Kopdit Sehati  diperoleh  dari  Laporan  Rapat  Anggota Tahunan (RAT) Kopdit Sehati  dan data lain yang berhubungan  dengan  penelitian  ini,  serta  berasal dari berbagai sumber.
Menurut  Kotler  (2000),  kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya terhadap  kinerja  yang  dirasakan  dari  suatu produk  ( perceived  performance )  dan  harapan- harapannya  ( expectations ).  Sementara  itu  menurut Angel  et  al  (1992  diacu  Hadi  2002),  kepuasan maupun  ketidakpuasan  merupakan  penilaian purna  pembeli,  dimana  alternatif  yang  dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan.
Untuk  menganalisis  tingkat  kepentingan dan kinerja atribut mutu pelayanan Kopdit Sehati digunakan  IPA  dan  CSI,  analisis  IPA  mengacu pada Supranto (2011) dengan rumus:
Keterangan:
Tki =  Tingkat kesesuaian responden Xi =  Skor penilaian kinerja Yi =  Skor penilaian kepentingan
Skala  pengukuran  yang  digunakan  adalah skala likert dari  skala  1  hingga  5.  Hasil  peng- olahan  data  dipresentasikan  ke  dalam  diagram kartesius yang terdiri dari empat kuadran I, II, III, IV.
Hasil  perhitungan  digambarkan  dalam diagram  kartesius  yang  masing-masing  atribut diposisikan  berdasarkan  bobot  rataan,  dimana bobot  rataan  penilaian  kinerja  (X),  menunjukkan posisi  suatu  atribut  pada  sumbu  (X),  sedangkan
posisi  atribut  pada  sumbu  (Y)  ditunjukkan  oleh bobot rataan tingkat kepentingan responden (Y).
Tabel 1.  Skor penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (Supranto, 2011)
Bobot Kepentingan (Y) Kinerja (X) Tidak Penting Tidak Puas Kurang penting Kurang puas Cukup penting Cukup puas Penting Puas Sangat penting Sangat puas
Hubungan  antara  tingkat  kepentingan dengan  kinerja  yang  dirasakan  oleh  pelanggan diilustrasikan  dalam  diagram Importance  Perfor- mance Analysis (IPA) seperti pada Gambar
Gambar .  Diagram kartesius metode  IPA (Supranto,
Menurut  Irawan  (2002),  pengukuran  ter- hadap Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena  hasil  dari  pengukuran  dapat  digunakan sebagai  acuan  untuk  menentukan  sasaran  di tahun-tahun mendatang. Indeks kepuasan pelanggan  (CSI)  dapat  dihitung  dengan  tahapan berikut:
1. Menghitung Weighting  Factors (WF),  yaitu mengubah  nilai  rataan  kepentingan  menjadi angka  persetase  dari  total  rataan  tingkat kepentingan  seluruh  atribut  yang  diuji sehingga didapatkan WF 100%.
2. Menghitung Weighting  Score (WS),  yaitu  nilai perkalian  antar  nilai  rataan  tingkat  kinerja (kepuasan) masing-masing dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighting  Total (WT),  yaitu menjumlahkan  WS  dari  semua  atribut  mutu jasa.
4. Menghitung Satisfaction  Index, yaitu  WT dibagi  skala  maksimal  yang  digunakan  yaitu 5, kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan  dapat  dilihat  dari  kriteria  tingkat
kepuasan  anggota  dengan  kriteria  seperti  pada Tabel  .
Tabel 2.  Nilai dan kriteria CSI Nilai CSI Kriteria CSI 0,81 – Sangat Puas 0,66 – Puas 0,51 – Cukup Puas 0,35 – Kurang Puas 0,00 – Tidak Puas Sumber: Wildan  (2005) dalam (Sukardi  &  Chandra- watisma,
Untuk perencanaan strategi pengembangan digunakan  analisis  SWOT.  Analisis  SWOT mempertimbangkan  faktor  lingkungan  internal (strenghts dan weaknesess) dan  lingkungan eksternal ( opportunities dan threats ) yang dihadapi Kopdit  Sehati.  Faktor  internal  (kekuatan  dan kelemahan) dan eksternal (peluang dan ancaman) dianalisa  dengan  matriks Internal  Factor  Analysis Summary (IFAS)  dan  matriks External  Factor Analysis  Summary (EFAS)  (Rangkuti,  2006). Selanjutnya  dilakukan  pemetaan  dengan  matriks IE  untuk  mengtahui  posisi  Kopdit  Sehati  saat  ini dan  menghasilkan  strategi  pengembangan  sesuai dengan  situasi  dan  kondisi  yang  dihadapi, maupun yang akan diantisipasi.
Pembuatan  peringkat  strategi  yang  meng- hasilkan daftar berprioritas, menggunakan teknik analisis  QSPM  yang  didesain  untuk  menentukan daya tarik relatif dari tindakan yang layak. QSPM atau  matriks  perencanaan  strategi  kuantitatif adalah  alat  yang  memungkinkan  penyusun strategi  untuk  mengevaluasi  alternatif  strategi secara  obyektif  berdasarkan  faktor  keberhasilan kunci internal dan eksternal yang telah diidentifikasi sebelumnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Saat  ini  usia  Kopdit  Sehati  telah  mencapai tahun,  dengan  aset  yang  telah  berkembang menjadi  lebih  dari  Rp    Milyar.  Kopdit  Sehati telah  menjadi  kebanggaan  warga  Jakarta  dan berhasil  mempertahankan  prinsip  dari,  oleh  dan untuk anggota, swadaya dalam permodalan, tidak pernah  meminjam  dana  dari  bank  dan  berhasil membangun sarana kantor sendiri secara swadaya.  Didukung  oleh  kelengkapan  organisasi yang  baik dengan dukungan     orang karyawan/ karyawati  dan  fasilitas information  technology  on line ,  Kopdit  Sehati  berhasil  menjalankan  usaha
simpan  pinjam  sebagai  satu-satunya  usaha koperasi.    Pada  saat  ini  Kopdit  Sehati  memiliki anggota   .     orang  yang  berpartisipasi  aktif menyimpan  dan  meminjam.  Kini  Kopdit  Sehati memiliki  jumlah  anggota  terbanyak  diantara Koperasi Kredit yang menjadi anggota Puskopdit di  DKI  Jakarta.  Tingkat  penilaian  kesehatan Kopdit  Sehati  dinyatakan  sehat,  dan  mendapat penilaian  akuntan  publik  dengan  opini  Wajar Tanpa Pengecualian (WTP).
Visi  Kopdit  Sehati  adalah  maju  bersama anggota  menjadi  lembaga  keuangan  yang  sehat dan profesional sesuai dengan jati diri dan prinsip koperasi.  Untuk  mewujudkan  visi  tersebut  maka Kopdit  Sehati  memiliki  misi  yaitu  meningkatkan kesejahteraan anggota melalui pendidikan, keswadayaan, solidaritas dan inovasi.
Kopdit  Sehati  ingin  tampil  semakin  baik sebagai  lembaga  keuangan  milik  masyarakat untuk  saling  membantu  meningkatkan  kesejah- teraan,  berusaha  mewujudkan  cita-cita  dan semangat berkoperasi di masyarakat sebagaimana dikehendaki  oleh  UUD  1945  pasal  33  ayat  1. Menghimpun  permodalan  yang  semakin  kuat dari  anggota  secara  swadaya  dan  menjalin kerjasama  dengan  pihak  mitra  dana  untuk memberikan  pelayanan  keuangan  yang  terbaik bagi seluruh anggota yang membutuhkan.
Kopdit  Sehati  menyandang  misi  untuk membangun  mutu  manusia  dan  hubungan  antar manusia  yang  didasari  moral  luhur.  Anggota diajak belajar hidup hemat dan pandai mengelola keuangan  bagi  kesejahteraan  hidupnya,  menyim- pan  atau  menabung  secara  teratur,  meminjam dengan  tepat  jumlah  serta  tepat  waktu  dan  tidak lalai  dalam  pembayaran  pinjaman.  Pengurus  dan manajemen  terus  menerus  ditingkatkan  profesio- nalismenya  dalam  pengelolaan  koperasi  kredit dengan  mengikuti  pelatihan-pelatihan  yang  di- selenggarakan  oleh  Pusat  Koperasi  Kredit,  Induk Koperasi  Kredit  dan  Kementerian  Koperasi  dan UKM.

## Karakteristik Responden
Responden yang digunakan dalam peneliti- an  ini  adalah  Anggota  Kopdit  Sehati.  Kuisioner disebar terhadap 100 anggota Kopdit Sehati yang sedang  berkunjung  ke  koperasi  pada  saat  pene- litian  dilakukan  dan  minimal  telah  mengajukan pinjaman sebanyak dua kali.

## Tabel 3. Profil responden anggota Kopdit Sehati
Profil Kategori % Jenis kelamin Pria Wanita Usia < 20 tahun -30 tahun -40 tahun >40 tahun Pendidikan SMP SMA Sarjana Master Lainnya (SD) Pekerjaan Pelajar/mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta Pensiun Ibu Rumah Tangga Penghasilan perbulan -1,5 juta -2 juta -2,7 juta -3,5 juta >3,5 juta Lama jadi anggota < 1 tahun -  tahun 4-6 tahun 7-9 tahun Pengeluaran Perbulan -1,5 juta -2 juta -2,7 juta -3,5 juta >3,5 juta Frekuensi mengikuti pelatihan Belum pernah 1 kali 2-3 kali >4 kali
Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan (Importance and Performance

## Analysis)
Pada  Tabel     dapat  dilihat  bahwa  nilai rataan  tingkat  kinerja  pelayanan  Kopdit  sehati yang  berarti  tergolong  kategori  baik, sedangkan tingkat kepentingan 4,14, yaitu berarti penting  bagi  anggota.  Secara  garis  besar  terlihat bahwa  kinerja  pelayanan  Kopdit  Sehati  yang diberikan  masih  sedikit  di  bawah  tingkat kepentingan/harapan anggota.
Berdasarkan tingkat kesesuaiannya, terlihat atribut  layanan  memiliki  nilai  tingkat  kesesuaian paling  tinggi  adalah        kemudahan  untuk menjadi  anggota,       karyawan  berpenampilan rapi,        jam  kerja  Kopdit  sesuai  kebutuhan anggota  ( )  penampilan  gedung  Kopdit  menarik dan (  ) adanya dana perlindungan bersama.
Untuk  menyusun  prioritas  usaha  pening- katan kualitas kinerja dapat digunakan alat bantu berupa diagram kartesius yang terbagi ke dalam 4 kuadran  prioritas  usaha  pelayanan  koperasi. Pembagian  diagram  kartesius  dilakukan  dengan cara  membuat  perpotongan  sumbu  X  (sebagai tingkat persepsi kinerja) dengan sumbu Y (sebagai tingkat  kepentingan)  dari  skor  rata-rata  tingkat kepentingan masing-masing atribut dan skor rata- rata tingkat kinerja masing-masing atribut.
Tabel  . Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja Kopdit Sehati
No Atribut Kinerja (X) Kepentingan (Y) Tingkat Kesesuaian Ranking Penampilan gedung Kopdit menarik , , , Kenyamanan ruang pelayanan , , , Karyawan berpenampilan rapi , , , Lokasi  gedung Kopdit strategis , , , Pelayanan Kopdit menggunakan media teknologi informasi , , , Tersedianya brosur informasi , , Peraturan/ketentuan yang dibuat Kopdit Sehati telah dilaksanakan secara konsisten , , , Pelayanan yang akurat dalam melakukan transaksi , , , Tingkat bunga yang kompetitif dibandingkan dengan lembaga lain , , , Kopdit memiliki manajer yang profesional , , Kecepatan dalam pelayanan , , , Kemudahan untuk mendaftar menjadi anggota baru , , ,
No Atribut Kinerja (X) Kepentingan (Y) Tingkat Kesesuaian Ranking Proses pinjaman tidak berbelit-belit , , , Inovasi produk yang ditawarkan , , , Jam kerja kopdit sesuai dengan kebutuhan anggota , , , Kemudahan dalam transaksi pembayaran (via ATM) , , Tidak ada pembeda (diskriminasi) dalam keanggotaan , , Pelatihan bagi karyawan , , , Pendidikan orientasi untuk anggota , , , Adanya dana perlindungan bersama , , , Laporan keuangan Kopdit selalu diaudit oleh akuntan public , , , Rapat Anggota Tahunan (RAT) dilaksanakan tepat waktu , , , Pembagian SHU yang adil kepada anggota sesuai besar kontribusi masing-masing , , , Karyawan Kopdit Sehati menerima dengan baik kehadiran anggota , , , Karyawan Kopdit Sehati mengenal secara pribadi anggota , , , Kopdit memberikan dana sosial untuk santunan duka bagi keluarga yang meninggal , , Menjalin komunikasi dengan anggota secara baik , , , Kopdit terlibat pada acara-acara sosial di lingkungan kopdit , , , Rataan dari skor rata-rata (x) dan (y)
Jumlah
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50
Ti n gkat
K e p e n tingan Tingkat Kinerja IV III I II
1. Kuadran I (prioritas utama)
Kuadran  ini  merupakan  wilayah  yang  me- muat  atribut-atribut  yang  dianggap  penting oleh anggota, tetapi pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan. Kinerja atribut ini  harus  ditingkatkan,  agar  bisa  masuk  ke kuadran  II  (pertahankan  prestasi).  Atribut  di dalam  kuadran  ini  dapat  dijadikan  atribut pertama  yang  mendapatkan  alokasi  sumber daya. Atribut tersebut adalah:
a) Pelayanan  Kopdit  menggunakan  media teknologi informasi    .
b) Tersedianya brosur informasi    .
c) Kopdit memiliki manajer yang profesional
.
d) Inovasi produk yang ditawarkan     .
e) Pendidikan orientasi untuk anggota     .
f) Menjalin komunikasi dengan anggota secara baik     .
2. Kuadran II (pertahankan prestasi) Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap  penting  dan  diharapkan  sebagai faktor  penunjang  kepuasan  pelanggan  sehing- ga  koperasi  wajib  mempertahankan  prestasi kinerjanya. Atribut-atribut tersebut adalah:
a) Kenyamanan ruang pelayanan    .
b) Peraturan/ketentuan  yang  dibuat  telah dilaksanakan secara konsisten    .
c) Pelayanan  yang  akurat  dalam  melakukan transaksi    .
d) Tingkat  Bunga  yang  kompetitif  dibanding- kan dengan lembaga lain    .
e) Proses pinjaman tidak berbelit-belit     .
f) Jam  kerja  Kopdit sesuai dengan  kebutuhan anggota     .
g) Tidak  ada  pembeda  (diskriminasi)  dalam keanggotaan     .
h) Pelatihan bagi karyawan     .
i) Adanya dana perlindungan bersama     .
j) Laporan  keuangan  Kopdit  selalu  diaudit oleh akuntan publik (21).
k) RAT dilaksanakan tepat waktu     .
l) Pembagian  SHU  yang  adil  kepada  anggota sesuai besar kontribusi masing-masing (23).
m) Kopdit memberikan dana sosial untuk san- tunan  duka  bagi  keluarga  yang  meninggal .
3. Kuadran III (prioritas rendah) Kuadran  ini  menunjukkan  faktor-faktor  yang memang  dianggap  kurang  penting  pengaruh- nya  bagi  anggota,  sehingga  produk  tersebut
kurang  diperhatikan  pelaksanaannya  oleh koperasi.  Faktor-faktor  dalam  kuadran  ini dengan  kata  lain  kurang  berpengaruh  terha- dap  kepuasan  konsumen.  Meskipun  belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan inves- tasi  untuk  memperbaiki  kinerja  (prioritas rendah),  juga  perlu  mewaspadai,  mencermati dan  mengontrol  atribut  yang  ada  pada  kuad- ran ini, karena  tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuh- an. Atribut-atribut tersebut adalah:
a) Lokasi  gedung Kopdit strategis    .
b) Kecepatan dalam pelayanan     .
c) Kemudahan dalam transaksi pembayaran (via ATM)     .
d) Karyawan Kopdit Sehati mengenal secara pribadi anggota     .
e) Kopdit terlibat pada acara-acara sosial di lingkungan kopdit     .
4. Kuadran IV (berlebihan) Kuadran  ini  menunjukkan  faktor-faktor  yang dianggap  kurang  penting  oleh  konsumen tetapi kinerja yang dihasilkan oleh perusahaan sangat  baik  atau sangat  memuaskan, sehingga konsumen  menilai  produk  tersebut  terlalu berlebihan.  Perusahaan  dapat  mengurangi atribut  yang  ada  pada  kuadran  ini  untuk menghemat  biaya.  Beberapa  atribut  tersebut adalah:
a) Penampilan gedung Kopdit menarik    .
b) Karyawan berpenampilan rapi
c) Kemudahan untuk mendaftar menjadi anggota baru
d) Karyawan Kopdit Sehati menerima dengan baik kehadiran anggota

## Indeks Kepuasan Konsumen (CSI)
Pengukuran  terhadap  indeks  kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui besarnya indeks  kepuasan  yang  dihasilkan  oleh  suatu produk. Tanpa adanya CSI tidak mungkin mana- jer  dapat  menentukan  tujuan  dalam  peningkatan kepuasan  pelanggan  (Irawan,  2004).  Nilai  rata- rata  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja masing-masing  atribut  pelayanan  digunakan untuk menghitung indeks kepuasan anggota.
Berdasarkan  perhitungan  yang  ditunjukan pada  Tabel     diperoleh  nilai  CSI  sebesar  79,78. Merujuk  pada  panduan  survei  kepuasan  PT Sucofindo  (Wildan,  2005)  hasil  yang  didapatkan yaitu  78,79%  berada  pada  kisaran   ,  - ,80.  Nilai tersebut  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan
anggota  Kopdit  Sehati  merasa  puas  terhadap kinerja  Kopdit  Sehati.  Akan  tetapi,  sebaiknya Kopdit Sehati harus terus meningkatkan kinerjanya  agar  CSI  meningkat  sampai  100%, sehingga anggota akan merasa sangat puas.

## Strategi Pengembangan Usaha
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan berbagai pihak di lingkungan Kopdit Sehati, maka dapat  diidentifikasi  kondisi  lingkungan  internal berupa  kekuatan  (s trenghts )  dan  kelemahan ( weakneses )  dan  kondisi  eksternal  yang  meliputi peluang  ( opportunities )  dan  ancaman  ( threats ). Hasil  identifikasi  menggunakan  matriks  IFE  dan EFE,  dimana  terdapat  pembobotan  dan  pemberi- an  rating  dari  faktor-faktor  yang  diidentifikasi. Skor  yang  diperoleh  dari  matriks  IFE  menunjuk- kan  kemampuan  perusahaan  dalam  memanfaat-
kan  kekuatan  yang  dimiliki  dan  mengatasi kelemahan yang ada (David,     ; Hunger,      .
Matriks  IFE  menghasilkan  total  skor sebesar  2,64  yang  artinya  kondisi  lingkungan internal  berada  pada  posisi  yang  cukup  kuat karena  berada  di  atas  rataan  2,5.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  koperasi  Kopdit  Sehati mampu  memanfaatkan  kekuatan  yang  dimiliki dan mampu mengatasi kelemahan dengan sangat baik.  Dapat  dilihat  bahwa  faktor  internal  yang memberi  skor  tertinggi  adalah  diterapkannya prinsip-prinsip  koperasi  dengan  baik  (    )  dan laporan  keuangan  diaudit  akuntan  publik  (    ). Faktor  internal  tersebut  merupakan  faktor kekuatan  utama  yang  harus  dioptimalkan  untuk mengembangkan  usaha  Kopdit Sehati.  Kelemah- an  utama  adalah  terbatasnya  tempat  pelayanan anggota  (       dan  jumlah  karyawan  terbatas ,

## Tabel    Perhitungan CSI pelayanan Kopdit Sehati
Atribut Rataan tingkat kepentingan Importance weighting factor (%) Rataan tingkat kinerja Rataan Skor (a) (b)=(a/Sa)x100 (c) d=(bxc) , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , TOTAL , Rataan Total , Kepuasan ,
Matriks  EFE,  menghasilkan  total  skor  2,86 yang  artinya  kondisi  lingkungan  eksternal  cukup kuat karena berada pada posisi di atas rataan. Hal ini  menunjukkan  bahwa  Kopdit  Sehati  memiliki kemampuan  di  atas  rataan  dalam  memanfaatkan peluang  eksternal  dan  menghindari  ancaman yang dihadapi.
Kebijakan reformasi koperasi oleh Pemerin- tah  dianggap  sebagai  faktor  paling  penting  dan sebagai peluang utama yang dapat dimanfaatkan oleh  koperasi  (    ).  Kebijakan  tersebut  diharap- kan  dapat  kembali  meningkatkan  kualitas koperasi agar dapat bersaing dengan badan usaha lainnya.  Peluang  lain  yang  dapat  dimanfaatkan oleh  perusahaan  adalah  masih  besarnya  peluang pasar untuk koperasi (    ).
Ancaman utama yang  dihadapi oleh Kope- rasi  adalah  kurangnya  kesadaran  dan  pemaham- an  masyarakat  tentang  berkoperasi  (0,   . Ancaman lainnya adalah berlakunya MEA (0,
Total  skor  untuk  matriks  IFE  sebesar  2,64 dan nilai total skor untuk matrik EFE sebesar 2,86, menunjukkan  posisi  Kopdit  Sehati  pada  matriks IE berada pada sel V (Gambar   . Pada kondisi ini koperasi  dapat  dikelola  dengan  strategi  menjaga dan  mempertahankan  ( hold  and  maintain ),  yaitu dengan  menggunakan  strategi  penetrasi  pasar dan  pengembangan  produk  yang  paling  tepat. Strategi  penetrasi  pasar  adalah  meningkatkan pangsa  pasar  untuk  produk  atau  jasa  melalui upaya  pemasaran  yang  lebih  besar.  Strategi pengembangan  produk  yaitu  penerapan  strategi yang  bertujuan  agar  perusahaan  dapat  mening- katkan penjualan dengan cara meningkatkan atau memodifikasi produk-produk atau jasa.
Melalui  matriks  ini,  dapat  dipetakan  posisi pelayanan  Kopdit  Sehati  yang  selanjutnya  dapat digunakan  untuk  merumuskan  alternatif  strategi menggunakan Matriks SWOT.
Tabel  . IFE Kopdit Sehati
No Faktor Internal Bobot Rating Skor Faktor Kekuatan Prinsip-prinsip koperasi diterapkan dengan baik , , Jumlah anggota banyak , , Pelayanan yang ramah dan tanggap , , Pengadaan dana perlindungan bersama , , Laporan keuangan diaudit oleh akuntan publik , , Infrastruktur IT memadai , , Faktor Kelemahan Kurang promosi , , Website belum update secara reguler , , Brosur produk simpanan dan pinjaman kurang menarik , , Jumlah karyawan terbatas , , Pengelola  Kopdit  belum  memiliki  sertifikat  kompetensi perkoperasian , , Terbatasnya jumlah lokasi tempat pelayanan anggota , , Jumlah total , , Tabel  . EFE Kopdit Sehati No Faktor Eksternal Bobot Rating Skor Faktor Peluang Peluang pasar masih besar , , Bermitra dengan pihak ketiga untuk fee based income , , Kerjasama dengan Koperasi primer lainnya untuk rekam jejak anggota , , Kebijakan pemerintah untuk memajukan koperasi , , Perkembangan teknologi informasi. , , Faktor Ancaman PHK Karyawan , , Persaingan dengan lembaga keuangan sejenis , , Berlakunya MEA , , Kurangnya  kesadaran  dan  pemahaman  masyarakat  tentang koperasi , , Jumlah  total , ,
Gambar    Hasil analisis matriks IE
Tabel    Hasil perhitungan prioritas strategi pengembangan Kopdit Sehati
No Alternatif Strategi Total Nilai Daya Tarik Pengembangan kantor cabang dan tempat pelayanan anggota , Inovasi produk simpan pinjam , Meningkatkan sosialisasi berkoperasi kepada masyarakat , Menambah jumlah karyawan penagihan kredit , Meningkatkan kegiatan promosi  yang efektif dan efisien , Pendampingan usaha kelompok anggota , Meningkatkan kerjasama antar koperasi yang saling menguntungkan , Meningkatkan kualitas pelayanan dan menyempurnakan SOP , Inovasi pendidikan/pelatihan bagi anggota , Mengintensifkan pendidikan/pelatihan bagi pengelola , Penguatan IT sesuai perkembangan teknologi , Kerjasama dengan pihak lain untuk fee base income , Merekrut anggota sebagai koordinator anggota karyawan pabrik ,
Setelah  diperoleh Grand  Strategy meng- gunakan  matriks  IE  maka  selanjutnya  digunakan matriks  SWOT  (Tabel  8).  Analisis  matriks  SWOT merupakan  alat  analisis  yang  menggambarkan bagaimana  manajemen  perusahaan  dapat  me- rumuskan  alternatif  strategi  yang  dapat  dijalan- kan  perusahaan  berdasarkan  pada  penyesuaian antara  peluang  dan  ancaman  dengan  kekuatan, serta  kelemahan  yang  dimiliki  perusahaan (David,     ; Hunger,      .
Berdasarkan  hasil  analisis  QSPM  pada Tabel  7,  dapat  diketahui  strategi  terbaik  yang dapat  dilakukan  saat  ini  adalah  Pengembangan kantor  cabang  dan  TPAK  dengan  nilai Total Attractive Score (TAS) tertinggi 5,   .
Implikasi manajerial yang dapat digunakan oleh Kopdit sehati dari empat strategi yang paling strategis adalah:
1. Pengembangan  kantor  cabang  dan  tempat pelayanan anggota: Kopdit Sehati merupakan koperasi primer nasional yang dapat memiliki kantor  cabang  lintas  provinsi.  Peluang  ini harus  dimanfaatkan  untuk  meningkatkan jumlah anggota.
2. Inovasi  produk  simpan  pinjam:  Produk simpan pinjam harus dilakukan inovasi sesuai dengan  kebutuhan  anggota,  baik  dari  sisi produk  baru  maupun  dari  tingkat  suku bunga.
3. Meningkatkan  sosialisasi  berkoperasi:  Kopdit Sehati  diharapkan  dapat  melakukan  sosiali- sasi  kepada  masyarakat  sekitar  lokasi,
Kuat Rata-rata Lemah
Tinggi Rata-rata Rendah , , , , , , , , SKOR TOTAL IFE S K OR TO TA L E FE IFE:2,64 EFE:2,86
didukung  oleh  kualitas  pelayanan  dan  tata kelola  yang  baik  dalam  upaya  membentuk citra positif koperasi.
4. Meningkatkan kegiatan promosi yang efektif: Kopdit  Sehati  dapat  melakukan  terobosan promosi,  antara  lain  dengan  melakukan promosi  melalui  media  sosial,  iklan  yang menunjukkan prestasi yang telah dicapai, dan insentif  bagi  anggota  yang  merekomendasi- kan anggota baru.

## KESIMPULAN
1. Rataan  tingkat  kinerja  kopdit  sehati  3,98, masih  di  bawah  tingkat  kepentingan  yaitu Enam  atribut  yang  dinyatakan  penting namun  kinerjanya  rendah  (kuadran  A)  se- hingga  menjadi  prioritas  untuk  ditingkatkan adalah  pelayanan  menggunakan  teknologi
informasi,  tersedianya  brosur  informasi, manajer  yang  profesional,  inovasi  produk, pendidikan  anggota,  dan  komunikasi  yang baik dengan anggota.
2. Nilai  CSI          menunjukkan  bahwa  nilai tersebut  berada  pada  interval  nilai  0,  -    , artinya  anggota  puas  terhadap  kinerja  pe- layanan yang dilakukan Kopdit Sehati.
3. Strategi  pengembangan  Kopdit  Sehati  yang dihasilkan  dari  matriks  SWOT  dan  matriks QSP menghasilkan 5 dari    prioritas strategi dengan  nilai  skoring  tertinggi  yaitu:  (1) pengembangan  kantor  cabang  dan  tempat pelayanan  anggota,  ( )  inovasi  produk simpan  pinjam,       meningkatkan  kegiatan sosialisasi berkoperasi kepada masyarakat, (4) menambah  jumlah  karyawan,  dan  (5) meningkatkan kegiatan promosi yang efektif.

## Tabel    Perumusan strategi matriks SWOT

## INTERNAL
EKSTERNAL Kekuatan (S) 1. Prinsip-prinsip koperasi diterapkan dengan baik 2. Jumlah anggota banyak 3. Pelayanan yang ramah dan tanggap 4. Pengadaan dana perlindungan bersama 5. Laporan keuangan diaudit oleh akuntan publik dan dinyatakan
sehat.
6. Infrastruktur IT memadai Kelemahan (W) 1. Kurang promosi 2. Website belum update secara reguler
3. Brosur produk simpanan dan pinjaman kurang menarik
4. Jumlah SDM penagihan terbatas
5. Pengelola Kopdit belum memiliki sertifikat kompetensi perkoperasian
6. Terbatasnya jumlah lokasi tempat pelayanan anggota
Peluang (O)
1. Peluang pasar masih besar.
2. Pendapatan  dari fee  based income
3. Kerjasama dengan koperasi primer lainnya
4. Kebijakan pemerintah untuk memajukan koperasi
5. Perkembangan teknologi informasi.
Strategi S-O
1. Inovasi produk simpan pinjam
(S1, S2, O1, O5)
2. Kemitraan dengan pihak lain untuk fee base income (S1, S2,S3 O1, O2)
3. Meningkatkan kerjasama antar koperasi yang saling
menguntungkan (S1, S2, O1, O4, O5) 4. Penguatan IT sesuai perkem- bangan teknologi (S2, S6, O4, O5) Strategi W-O
1. Meningkatkan kegiatan promosi  yang efektif (O1, O2, O4,O5 ,W1, W2, W3,)
2. Mengembangkan kantor cabang dan tempat pelayanan anggota (O1, O4, W6)
3. Mengintensifkan pendidikan/pelatihan untuk pengelola  (W5, O1, O4) Ancaman (T)
1. PHK karyawan
2. Persaingan dengan lembaga keuangan sejenis
3. Berlakunya MEA
4. Kurangnya kesadaran dan pemahaman masyarakat
tentang koperasi Strategi S-T 1. Memberdayakan anggota sebagai koordinator (S2, T1)
2. Inovasi pendidikan/pelatihan anggota (S1, T2, T3)
3. Meningkatkan sosialisasi berkoperasi kepada masyarakat
(S1, S2, T2, T4)
Strategi W-T 1. Meningkatkan kualitas pelayanan dan menyempur- nakan SOP (T2, T3, T5, W5)
2. Menambah jumlah karyawan penagihan (T1, T2, W4, W6)
3. Pendampingan usaha kelompok dan anggota
(T2,T3,W6)

## DAFTAR PUSTAKA
Angel,  JF.,  RD.  Blackwell,  PW.  Miniard. Perilaku  Konsumen,  Jakarta  (ID):  Binarupa Aksara.
David,  FR.  2009.  Manajemen  Strategi  Konsep (Terjemahan). Salemba Empat,Jakarta. Hunger,  JD.,  TL.  Wheelen.  2012. Strategic  mana- gement  and  business  policy  toward  global sustainability .  New  Jersey  (US):  Pearson Education Inc.
Irawan,  H.  2003.  10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan.
Jakarta (ID):  PT Elex Media Computindo.
Kotler,  P.  2000.  Manajemen  Pemasaran:  Analisis, Perencanaan,  Implementasi  dan  Control. Terjemahan Edisi kedelapan, Jilid 1, Jakarta (ID): Prehalindo.
Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satifaction. Jakarta (ID) : Gramedia Pustaka Utama.
Supranto,  2011.  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar (cetakan keempat), Jakarta: PT Rineka Cipta Sukardi  &  C.  Chandrawatisma.  2008.  Analisis Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Produk  Corned  Pronas  Produksi  Pt  Cip, Denpasar,  Bali.  Jurnal  Teknologi  Industri Pertanian Vol 18, No 2, 106-
Umar,  H.  2003.  Metode  Penelitian  untuk  Skripsi dan  Tesis  Bisnis.  Cetakan  ke  6  Jakarta,  Pt Raja Grafindo Persada
Yusdja,  Y.,  R.  Sayuti.  2002.  Skala  usaha  koperasi susu dan implikasinya bagi pengembangan usaha sapi rakyat.  Jurnal Agro Ekonomi