## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Pengalaman  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Kota Singaraja
I Gusti Agung Ayu Suryantini 1 * , I Nyoman Sujana 2
1,2 Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja - Indonesia

## A B S T R A K
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan shopee di  Kota  Singaraja,  (2)  pengaruh pengalaman  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan shopee di  Kota Singaraja, dan (3) pengaruh kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan shopee di Kota Singaraja. Jenis penelitian yang digunakan adalah kausalitas. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi shopee di  Kota  Singaraja.  Penentuan  sampel  dalam  penelitian  ini dilakukan  dengan  metode purposive  sampling dengan  kriteria  tertentu sehingga memperoleh jumlah sampel sebanyak 105 responden. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Metode pengumpulan data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  metode kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dan menggunakan uji asumsi klasik, uji t, uji F  dan  uji  koefisien  determinasi.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan bahwa:  (1)  kualitas  pelayanan  berpengaruh  parsial  dan  positif  terhadap loyalitas pelanggan, (2) pengalaman pelanggan berpengaruh secara parsial dan  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dan  (3)  kualitas  pelayanan  dan pengalaman  pelanggan  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  loyalitas pelanggan.

## A B S T R A C T
This study aims to determine: (1) the effect of service quality on shopee customer loyalty in Singaraja City, (2) the effect of customer experience on shopee customer loyalty in Singaraja City, and (3) the effect of service quality and customer experience on shopee customer loyalty in Singaraja City. The type of research used  is  causality.  The  population  in  this  study  are  the  users  of  the shopee application  in  Singaraja  City. Determination  of  the  sample  in  this  study  was  carried  out  by  purposive  sampling  method  with  certain criteria so as to obtain a total sample of 105 respondents. The type of data used is quantitative data. Sources of data used in this study are primary and secondary data. The data collection method used in this study was a questionnaire method. The data analysis technique used in this study is multiple linear regression analysis and uses the classical assumption test, t test, F test and coefficient of determination test. The results of  this  study  indicate  that:  (1)  service  quality  has  a  partial  and  positive  effect  on  customer  loyalty,  (2) customer  experience  has  a  partial  and  positive  effect  on  customer  loyalty,  and  (3)  service  quality  and customer experience have a simultaneous effect on customer loyalty.
* Corresponding author.
E-mail: agung.ayu.suryantini@undiksha.ac.id (I Gusti Agung Ayu Suryantini)

## A R T I C L E  I N F O
Article history: Received April 26, 2023 Received in revised form June 28, 2023 Accepted June 28, 2023 Available online June 30, 2023
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, pengalaman pelanggan.
Keywords: Customer experience, customer loyalty, service quality.
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/

## 1. Pendahuluan
Kemajuan  informasi  yang  terus  berkembang  berdampak  pada  aspek  kehidupan  salah  satunya  di bidang bisnis (Vidyastuti, 2018). Berdasarkan hasil penelitian yang dipublikasikan oleh APJII sekitar 220 juta  orang  atau  77  persen  dari  total  penduduk  di  Indonesia  telah  menggunakan  internet.  Penggunaan internet yang besar ini mengakibatkan kekuatan bisnis terus berkembang di kalangan masyarakat (Andi, 2021).  Aktivitas  yang  dapat  dilihat  dari  kemajuan  teknologi  adalah  saat  berbelanja  (Rismantio,  2021). Biasanya masyarakat berbelanja di pasar atau tempat konvensional, namun kini telah beralih ke belanja online. Salah satu marketplace dengan pertumbuhan tercepat di Indonesia adalah Shopee.
Shopee  terus  meningkatkan  strategi  dalam  penjualannya  sehingga  aktivitas  bisnis  pada  shopee meningkat drastis. Berdasarkan data Top Brand Award shopee mengalami peningkatan. Sepanjang tahun 2020, shopee berada di urutan kedua dengan Brand Index sebesar 20,0 persen yang dikalahkan oleh Lazada dengan Brand Index sebesar 31,9 persen. Pada tahun 2021 sampai 2022 shopee mengalami peningkatan dengan Brand Index mencapai 43,7 persen. Shopee telah mengalami peningkatan setiap tahunnya, namun shopee  mendapatkan  komentar  negatif.  Dilihat  dari  ulasan  aplikasi  shopee  yang  peneliti  akses  pada  5 oktober  2022  penilaian  atau  komentar  yang  diberikan  pelanggan  yaitu  terkait  dengan  pelayanan  yang diberikan shopee masih kurang, tidak sesuai dengan keinginan pelanggan seperti produk yang diterima rusak,  pengembalian  barang  waktunya  lama  dan  hal  ini  mengakibatkan  keengganan  pelanggan  untuk kembali berbelanja di shopee.
Selain itu, dengan eksistensinya shopee juga menyebar di seluruh kota hingga pedesaan. Seperti di Kota Singaraja terdapat agen shopee untuk memudahkan pelayanan saat pelanggan berbelanja di shopee. Salah satu agen shopee yang ada di Kota Singaraja adalah agen shopee express. Shopee express merupakan jasa pengiriman barang secara cepat dan aman yang dikirim oleh mitra pengemudi shopee. Menurut salah satu kurir yang bekerja di shopee express, pengantaran barang yang dilakukan khusus di Kota Singaraja mengalami kenaikan setiap bulannya. Seperti pada bulan oktober pengiriman barang hanya mencapai 210 paket  kemudian  di  bulan  november  mengalami  peningkatan  menjadi  270  paket.  Adanya  peningkatan pengiriman barang menandakan bahwa banyak masyarakat di Kota Singaraja menggunakan shopee untuk berbelanja  online,  namun  jika  dilihat  dari  ulasan  shopee  express  di  Kota  Singaraja  mendapatkan  rating hanya 1,7 dan mendapatkan komentar negatif seperti adanya produk yang diantarkan tidak sesuai dengan yang asli, pengiriman barang tidak sesuai dengan waktu yang ditetapkan, barang yang di beli sering tertukar dengan yang lain. Komentar negatif dari pelanggan inilah menyebabkan pengalaman yang tidak baik bagi pelanggan serta mengakibatkan loyalitas menurun.
Salah  satu  kunci  keberhasilan  agar  mendapatkan  keuntungan  yang  tinggi  dalam  berbisnis  adalah dengan  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  (Anggraeni,  2016).  Mempertahankan  kesetiaan  pelanggan akan  berdampak  positif  sebaliknya  jika  tidak  mempertahankan  kesetiaan  pelanggan  akan  berdampak negatif.  Dampak  positif  dari  perusahaan  yang  mampu  mempertahankan  kesetiaan  pelanggannya  adalah seperti biaya  yang dikeluarkan  sedikit, mampu meningkatkan  penjualan  silang,  serta dapat  mengurangi biaya kerugian, sedangkan dampak negatif dari perusahaan yang tidak memperhatikan loyalitas pelanggan yaitu nilai tambah perusahaan tidak ada dan kalah dalam bersaing atau berkompetensi dalam bisnis (Juni, 2017). Menjaga loyalitas pelanggan sangat penting dalam berbisnis hal ini untuk keberlangsungan jangka panjang.  Untuk  itu,  perusahaan  dapat  memenuhi  keinginan  dari  pelanggan  seperti  dengan  memberikan pelayanan  dan  pengalaman  yang  positif  ke  palanggan  dan  nantinya  dapat  mengakibatkan  pelanggan tertarik untuk belanja kembali (Suryadi, 2019). Menurut anggapan Griffin (2013:4) yang mempengaruhi loyalitas  pelanggan  meliputi  kualitas  produk,  pengalaman,  kepercayaan,  dan  kualitas  layanan  yang diberikan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan serta pengalaman pelanggan merupakan parameter yang digunakan  dalam  penelitian  ini.  Khususnya  untuk  bisnis,  kualitas  layanan  dan  pengalaman  pelanggan merupakan  elemen  yang  sangat  penting  dan  peneliti  memilih  keduanya  karena  dapat  memengaruhi keinginan pelanggan untuk menggunakan layanan dan produk yang diberikan. Menurut Gautama (2012) kualitas  layanan  dan  pengalaman  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Pelanggan yang lebih puas dengan layanan atau produk perusahaan semakin besar kemungkinan mereka akan menggunakannya lagi. Hal ini secara tidak langsung akan mampu mempertahankan pelanggan yang lama dan menumbuhkan pelanggan baru, sebab mereka merasa dihargai ketika menggunakan jasa atau produk layanan yang disediakan (Alfi Layli Rohmatin, 2021).
Jumlah dari semua atribut produk dan layanan yang menunjukkan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang tampak maupun yang tersembunyi sering disebut dengan kualitas layanan (Lupiyoadi, 2013). Kinerja yang disediakan oleh seseorang kepada orang lain ialah definisi lain dari kualitas layanan.  Penyampaian layanan  terbaik  diperlukan  agar  perusahaan  dapat  berhasil  (Gomoi  et  al.,  2021). Pelanggan  yang  mendapatkan  pelayanan  prima  menjadi  pelanggan  setia  karena  merasa  kebutuhannya terpenuhi  (Andini,  2021).  Hal  yang  sama  juga  didapat  dari  penelitian  Pradana  (2018)  yang  mengklaim
Copyright © 2023 Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
bahwa pelanggan akan tetap setia pada bisnis jika mereka menerima layanan pelanggan berkualitas tinggi, dan  penelitian  (Putri  &  Utomo,  2017)  menunjukkan  pengaruh  yang  menguntungkan  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  pelanggan,  namun  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Maisya  (2019)  menyatakan  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan.
Pengalaman  pelanggan  juga  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  selain  kualitas  pelayanan. Pengalaman  pelanggan  dapat  didefinisikan  sebagai  kesan  emosional  yang  dimiliki  pelanggan  ketika melakukan  interaksi  dengan  perusahaan  penyedia  layanan  (Setiobudi,  2021).  Pelanggan  yang  memiliki pengalaman  positif  akan  merekomendasikan  untuk  melakukan  pembelian  di  tempat  yang  sama  kepada orang  disekitarnya,  sehingga  menghasilkan  bisnis  yang  sukses  dan  pelanggan  setia  (Rahmawati,  et  al. 2018).  Ini  berarti  bahwa  ketika  seorang  pelanggan  memiliki  pengalaman  positif,  itu  berpotensi  untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan. Menurut penelitian (Khotimah et al., 2018), pengalaman pelanggan memiliki  dampak  yang  menguntungkan  dan  signifikan  terhadap  kemampuan  perusahaan  untuk mempertahankan pelanggan.
Perbedaan hasil yang mengacu pada temuan tentang kualitas layanan, pengalaman pelanggan, dan loyalitas pelanggan sebagai dasar penelitian ini merupakan celah atau kesenjangan yang diamati. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendefinisikan dan menjelaskan bagaimana pengalaman pelanggan dan kualitas  layanan  mempengaruhi  kemampuan  perusahaan  untuk  mempertahankan  pelanggan.  Shopee dipilih sebagai subjek penelitian karena menurut data dari Top Brand Award, marketplace tersebut paling diminati pelanggan untuk digunakan.
Berdasarkan informasi latar belakang yang telah dibahas sebelumnya, masalah dalam penelitian ini dapat  dirumuskan  sebagai  berikut:  (1)  bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan Shopee di Kota Singaraja; (2) bagaimana pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  Shopee  di  Kota  Singaraja;  dan  (3)  bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  pengalaman pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Kota  Singaraja.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menemukan informasi baru atau menguji hipotesis mengenai topik berikut: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan  shopee  di  Kota  Singaraja;  (2)  pengaruh  pengalaman  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  shopee  di  Kota  Singaraja;  dan  (3)  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  pengalaman  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan shopee di Kota Singaraja.

## 2. Metode
Penelitian  dilakukan  mulai  dari  bulan  September  2022  sampai  dengan  selesai.  Penelitian  ini dilakukan di Kota Singaraja. Jenis penelitian yang digunakan adalah kausalitas. Variabel dependen (loyalitas pelanggan) dan variabel independen (kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan) atau variabel yang mempengaruhi munculnya sikap loyal digunakan dalam penelitian ini. Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna aplikasi shopee di Kota Singaraja. Purposive sampling digunakan untuk memilih sampel penelitian ini, dengan menggunakan kriteria sebagai berikut: (1) domisili Kota Singaraja; (2) usia pelanggan minimal 17 tahun; dan (3) pelanggan menggunakan aplikasi shopee setidaknya dua kali. Adapun jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 105 responden yang didapat dari jumlah perkalian dari keseluruhan jumlah indikator yang digunakan. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner yang di sebar secara online menggunakan google form dan menyebar secara langsung menemui responden. Kuisioner tersebut dinilai dengan menggunakan skala likert .

## 3. Hasil dan pembahasan
Uji  validitas  dan  reliabilitas  dijalankan  sebelum  mendistribusikan  kuesioner.  Agar  temuan  uji validitas dianggap valid, semua item pertanyaan untuk setiap variabel harus memiliki nilai korelasi Pearson lebih besar dari 0,30. Hasil uji reliabilitas untuk masing-masing variabel lebih dari 0,60. Nilai minimum, maksimum,  rata-rata,  dan  standar  deviasi  dihasilkan  untuk  setiap  variabel  sebagai  konsekuensi  dari analisis  statistik  deskriptif.  Karena  nilai  rata-rata  variabel  independen  lebih  kecil  dari  rata-rata  yang menunjukkan bahwa jawaban responden terdistribusi secara merata, variabel independen berarti memiliki pengaruh besar dalam data.
Sebelum menggunakan uji analisis regresi berganda maka perlu melakukan uji asumsi klasik yang terdiri  dari  uji  normalitas,  uji  multikolinieritas,  uji  heteroskedastisitas  dan  uji  linearitas.  Uji  normalitas dalam penelitian ini menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,068 lebih besar dari 0,05 yang berarti bahwa uji berdistribusi normal. Variance Inflation Factor (VIF) menunjukkan uji multikolinearitas. Hasil pengujian masing-masing variabel memiliki nilai tolerance 0,449 lebih dari 0,10 dan nilai VIF 2,230 lebih kecil dari 10. Dengan demikian dapat dikatakan tidak terjadi multikolinearitas. Uji Glejser digunakan untuk melakukan uji heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil pengujian variabel X1 memiliki nilai signifikansi sebesar 0,633.
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
Untuk hasil uji linearitas variabel X 1 dengan Y diketahui nilai sig . deviation from linearity sebesar 0,193 lebih dari 0,05 yang berarti terdapat pengaruh linear kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, hasil uji linieritas untuk variabel X 2 dan Y diketahui nilai sig . deviation from linearity sebesar 0,638 lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh linear pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Analisis  regresi  linier  berganda,  uji  t,  uji  F,  dan  uji  koefisien  determinasi  (R2)  digunakan  untuk menguji  asumsi  yang  telah  dibuat.  Tabel  1  menampilkan  hasil  analisis  menggunakan  regresi  linier berganda.
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Unstandardized Coefficients Β Std. Error Constant 6,944 3,313 Kualitas Pelayanan 0,382 0,101 Pengalaman Pelanggan  0,402 0,109
Temuan  persamaan  analisis  regresi  linier  berganda  diberikan  di  bawah  ini  dan  didasarkan  pada perhitungan regresi linier berganda pada tabel 1.
Y= 6,944+0,382 X1, +0,402 X2 + ε
Interpretasi berikut dari hasil pengujian dimungkinkan dengan model regresi di atas: (1) Konstanta 6,944 mengatakan bahwa jika X1 dan X2 sama dengan nol, maka Y adalah 6,944; (2) koefisien X1 sebesar 0,382  berarti  X1  berpengaruh  positif  terhadap  Y.  Dengan  asumsi  variabel  independen  lainnya  tetap konstan, hal ini menunjukkan bahwa untuk setiap peningkatan satu satuan kualitas pelayanan, variabel loyalitas nasabah tumbuh sebesar 0,382 menjadi 7,326 (6,944 + 0,382), dan (3) nilai koefisien X2 sebesar 0,402 berarti X2 berpengaruh positif terhadap Y. Hal ini menunjukkan bahwa setiap kenaikan pengalaman pelanggan satu satuan maka variabel loyalitas pelanggan meningkat sebesar 0,402 sehingga menjadi 7,346 (6,944 + 0,402), dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lainnya tetap.
Uji  F  digunakan  untuk  menilai  pengaruh  simultan  terhadap  variabel  independen  dan  dependen, sedangkan uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh parsial terhadap masing-masing variabel. Tabel 2 menampilkan hasil uji F dan uji t.
Tabel 2. Hasil Uji t Variabel t Sig . Kualitas Pelayanan 9,203  0,000
Pengalaman Pelanggan  9,132  0,000
Hasil pengujian hipotesis berdasarkan tabel 2 dapat diperoleh sebagai berikut: (1) Hasil uji t untuk hipotesis pertama menunjukkan thitung positif sebesar 9,203 dan nilai signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, yang menunjukkan bahwa hipotesis 1 adalah diterima. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. (2) Hasil uji t untuk hipotesis kedua menunjukkan nilai t positif sebesar 9,132 dan tingkat signifikansi 0,000, keduanya kurang dari 0,05, yang menunjukkan bahwa  hipotesis  2  diterima.  Akibatnya,  dapat  dikatakan  bahwa  pengalaman  pelanggan  mempengaruhi loyalitas pelanggan, dan (3) f hitung menghasilkan nilai positif sebesar 54,311 dan tingkat signifikansi sebesar 0.000,  lebih  kecil  dari  0,05  yang  berarti  hipotesis  3  diterima.  Jadi  dapat  di  simpulkan  bahwa  kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat dari Adjusted R 2. Tabel 3 menampilkan hasil pengujian koefisien determinasi.
Tabel 3 Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted  R Square Std. Error of the Estimate 1 . 718 a 0,516 0,506 3,587
Copyright © 2023 Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
Berdasarkan hasil pengujian Tabel 3 untuk koefisien determinasi diperoleh nilai R Square sebesar 0,516% yang menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan pengalaman memiliki pengaruh sebesar 51,6%  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Sisanya  sebanyak  48,4%  dipengaruhi  oleh  aspek  lain  seperti  nilai pelanggan, kepuasaan, kualitas produk dan kepercayaan.
Di  Kota  Singaraja,  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan Shopee .  Menurut temuan  penelitian,  loyalitas  pelanggan shopee di  Kota Singaraja  dipengaruhi  secara  positif oleh kualitas pelayanan.  Temuan  ini  menyiratkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  terhadap Shopee meningkat  berbanding lurus  dengan  keunggulan  layanan  pelanggan.  Temuan  penelitian  ini  sejalan  dengan  temuan  Syahroni (2018),  Setyowati  (2017),  dan  Tiong  (2018)  yang  menemukan  bahwa  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi secara positif oleh kualitas layanan.
Salah satu faktor terpenting yang menjadi fokus dalam bisnis adalah kualitas layanan karena akan menawarkan keuntungan jangka panjang. Layanan berkualitas tinggi diperlukan untuk mempertahankan klien yang telah menggunakan produk atau layanan. Menurut Tjiptono & Chandra (2011:180), kemampuan perusahaan untuk memberikan kualitas layanan yang memenuhi tuntutan dan harapan konsumen adalah yang menentukan seberapa baik dapat memenuhi harapan tersebut.
Berdasarkan  sebaran  survei  yang  dilakukan  di  kota  Singaraja,  kecenderungan  setuju ditunjukkan dengan  nilai  rata-rata  4  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  indikator  daya  tanggap, kehandalan, empati, jaminan, dan bukti fisik. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan shopee sesuai dengan apa  yang  pelanggan  harapkan,  peduli  terhadap  mereka,  berkomunikasi  dengan  jelas,  cepat  tanggap terhadap keluhan, menawarkan berbagai pilihan pembayaran, dan memastikan bahwa setiap pembelian online  yang  dilakukan  oleh  warga  Kota  Singaraja  menggunakan shopee memang  dapat  dibenarkan. Akibatnya, Shopee harus  mempertahankan  dan  bahkan  meningkatkan  layanannya  untuk  mencegah pelanggan beralih dengan cepat ke pengecer online saingan. Pengaruh Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Singaraja. Menurut temuan penelitian,  loyalitas  pelanggan shopee di  Kota  Singaraja  dipengaruhi  secara  positif  oleh  pengalaman pelanggan. Semakin menyenangkan pengalaman pembelian online pelanggan dengan shopee , mereka akan semakin loyal. Temuan penelitian ini mendukung penelitian (Nirawati, 2020) dan (Paramita, 2020) yang menyatakan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas. Saat pelanggan sudah melakukan pembelian di bisnis, pengalaman pelanggan sudah terjadi. Citra yang dimiliki pelanggan tentang  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  oleh  individu,  dari  interaksi  pertama  hingga  waktu  setelah penjualan atau penggunaan, disebut sebagai pengalaman pelanggan. Ketika seorang konsumen memiliki pengalaman  hebat  yang  sejalan  dengan  preferensi  mereka,  hal  ini  dapat  menumbuhkan  loyalitas  dan memotivasi  mereka  untuk  melakukan  pembelian  tambahan  di  website  yang  sama  (Farida  &  Roesman, 2019).  Pengalaman  yang  memuaskan  diperlukan  sebelum  menentukan  apakah  seseorang  akan  terus berbelanja di website yang sama. Nilai rata-rata variabel tersebut dengan indikator sense, feel, think, act, dan  related  menghasilkan  nilai  4  menurut  pengalaman  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Anda merasa nyaman saat berbelanja online di Shopee , desain aplikasi menarik, tersedia sarana penyambutan pendatang baru, pilihan produk yang beragam, dan adanya kesempatan untuk berinteraksi secara langsung. Pelanggan pasti akan merasa terdorong untuk menggunakan Shopee di masa mendatang setelah melihat ini, membuat mereka sering melakukan belanja online di sana.
Pengaruh  pengalaman  pelanggan  dan  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan Shopee di Singaraja.  Menurut  temuan  penelitian,  loyalitas  pelanggan shopee di  Kota  Singaraja  secara  signifikan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan pengalaman pelanggan. Bisnis yang unggul akan memprioritaskan peningkatan  kualitas  layanan  dan  secara  konsisten  menawarkan  citra  atau  pengalaman  yang menguntungkan. Menurut Jeany (2021), kualitas layanan mengacu pada konsumen yang puas dengan nilai- nilai mereka sendiri, memiliki sikap positif terhadap layanan perusahaan, dan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadapnya. Pelanggan ini adalah variabel utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini  sejalan  dengan  penelitian  Ridwan  di  tahun  2021  yang  menemukan  bahwa  loyalitas  pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kualitas layanan dan pengalaman pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa bisnis harus meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan untuk mempertahankan pelanggan. Loyalitas pelanggan akan meningkat ketika perusahaan menyediakan layanan berkualitas lebih tinggi dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Dalam hal loyalitas pelanggan, responden biasanya memberikan skor rata-rata 4, yang menunjukkan bahwa konsumen merasa bahwa toko tersebut memenuhi semua kebutuhannya, senang dengan layanan yang mereka terima, dan bersedia melakukan pembelian berulang. Namun demikian, masih ada beberapa responden yang memilih untuk tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Pelanggan sering kali berbelanja dengan niat negatif karena kecewa dengan pelayanan yang diterimanya, tidak sesuai dengan harapannya, dan  karena  barang  yang  diterimanya  tidak  sesuai  dengan  aslinya.  Oleh  karena  itu Shopee harus  terus
memperhatikan kualitas layanan agar tidak terjadi penurunan dan memperhatikan produk yang dijual agar tidak merusak reputasi pelanggannya.
Loyalitas  pelanggan  berdampak  pada  kapasitas  perusahaan  untuk  bertahan  dalam  bisnis  karena pelanggan  setia  menggunakan  produk  atau  layanan  berulang  kali.  Ketika  pelanggan  dapat  diandalkan, mereka juga dapat menganjurkan barang yang mereka beli kepada orang lain untuk menarik klien baru. Dengan  cara  ini,  bisnis  harus  fokus  membangun  loyalitas  pelanggan  dengan  menawarkan  layanan berkualitas tinggi.

## 4. Simpulan dan saran
Kesimpulan berikut dapat dicapai dari analisis statistik, pengujian hipotesis, dan percakapan yang telah  dilakukan:  (1)  Loyalitas  pelanggan  secara  parsial  dan  menguntungkan  dipengaruhi  oleh  kualitas layanan, (2) secara parsial dan menguntungkan dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan, dan (3) secara bersamaan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan pengalaman pelanggan.
Saran  yang  dapat  diberikan  berdasarkan  temuan  kesimpulan  di  atas  adalah  sebagai  berikut:  (1) Universitas  Pendidikan  Ganesha  diharapkan  dapat  memajukan  penelitian  ilmiah  di  bidang  pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan. pengetahuan dan pemahaman mahasiswa tentang loyalitas  pelanggan  dan  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhinya  dapat  berkembang  sebagai  hasil kemajuan ilmu pengetahuan di bidang ini. Selain itu, mahasiswa harus mempersiapkan diri dalam dunia bisnis untuk menjaga loyalitas pelanggan. (2) bagi shopee dapat meningkatkan kualitas dan pengalaman layanan  pelanggan  karena  perubahan  cepat  dapat  mengubah  cara  pelanggan  melihat  produk.  Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan memenuhi semua kebutuhan dan keinginan mereka, memperlakukan mereka dengan hormat untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan mereka, memahami dan segera menangani keluhan pelanggan, mengutamakan keamanan dalam bertransaksi, dan menyediakan fasilitas dan perlengkapan yang diperlukan. pelanggan dan menawarkan fitur yang kontemporer. (3) Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan untuk meneliti lebih lanjut tentang isu-isu yang ditemukan di pasar lain dan objek lain secara umum dengan menambahkan variabel lain seperti nilai pelanggan, kepuasan, harga, persepsi, dan kualitas produk.

## Daftar Rujukan
Andi.link. (2021). Hootsuite (We are Social): Indonesian Digital Report 2021. Retrieved 7 25, 2022, from andi. link: https://andi.link/hootsuite-we-are-social-indonesian-digital-report-2021/
Award, T. B. (2022). Top Brand Index. Retrieved 10 7, from Top Brand Award: https://www.topbrand- award.com/top-brand%20index/?tbi_find= shopee
Anggraeni,  D.  P.,  Kumadji,  S.,  &  Sunarti,  S.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 37(1).
Andini,  A.  A.  I.  Y.,  Yuesti,  A.,  &  Bhegawati,  D.  A.  S.  (2021).  Pengaruh  Kesadaran  Wajib  Pajak,  Kualitas Pelayanan,  Biaya  Kepatuhan,  Sanksi  Perpajakan,  dan  Penerapan  E-Samsat  Terhadap  Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak dalam Membayar Pajak Kendaraan Bermotor di Kecamatan Bangli. KARMA (Karya Riset Mahasiswa Akuntansi), 1(2), 391-397.
Data Indonesia.id. (2022, 6 9). APJII: Pengguna Internet Indonesia Tembus 210 Juta pada 2022. Retrieved 10  12,  2022,  from  dataindonesia.id:  https://dataindonesia.id/digital/detail/apjii-pengguna- internet-indonesia-tembus-210-juta-pada-2022
Farida, I., & Roesman, R. R. (2019). Pengaruh Cognitive Dan Affective Online Shopping Experience Terhadap E-Loyalty Pada Generasi Millenial Yang Berbelanja Di Situs Belanja Online. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 12(2), 253-268.
Griffin, Jill. (2013). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga
Gomoi,  N.  J.,  Tampi,  J.R.,  &  Punuindoong,  A.  Y.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Pengalaman Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien) Rawat Inap Irina C Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. RD Kandou Manado. Productivity, 2(6), 507-510.
Copyright © 2023 Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
Khotimah,  K.,  Pasolo,  F.,  &  Wati,  F.  R.  (2018).  Kualitas  Layanan  Dan  Pengalaman  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Food Point Mall Jayapura. Future: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 5(2), 210-213.
Maisya, K. L., Rahmat, S. T. Y., & Rina, A. (2019). Influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in restaurants of the Tangerang area. Russian Journal of Agricultural and Socio- Economic Sciences, 92(8), 142-147.
Nirawati,  L., Pratiwi,  A.  D., Mutiahana,  A., &  Afida,  E.  A.  (2020).  “Pengaruh Kepercayaan  Konsumen  Dan Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Aplikasi Shopee ”. Jurnal Syntax Transformation, 1(9), 624-631.
Ridwan, Ajeng Rafida. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan. Universitas Pembangunan Jaya.
Rismantio,  R.  (2021).  Pengaruh  Tata  Layanan  Lingkungan  Daring  dan  Kepercayaan  pada  Loyalitas Pelanggan. Universitas Gadjah Mada.
Rohmatin,  A.  L.  (2021).  Pengaruh  Customer  Experience,  Customer  satisfaction,  dan  Promosi  Terhadap Loyalitas Konsumen Shopee Indonesia di Kabupaten Madiun (Doctoral dissertation, IAIN Ponorogo).
Rahmawati, R. R., Wibowo, B. Y., & Lestari, D. J. (2018). Menari sebagai media dance movement Therapy (DMT). JPKS (Jurnal Pendidikan dan Kajian Seni), 3(1).
Suryadi, D. (2019). Perilaku Konsumen Dan Upayanya Dalam Pelayanan Prima Bagi Pelanggan. Jurnal Asy- Syukriyyah, 20(2), 85-106.
Setiobudi, A., Sudyasjayanti, C., & Danarkusuma, A. A. (2021). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kesediaan untuk Membayar.
Syahroni,  I.,  Lukiana,  N.,  &  Kasim,  K.  T.  (2018,  August).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  dan  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen. In Progress Conference (Vol. 1, No. 1, pp. 206-212).
Setyowati, E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 102- 112.
Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi
Putri,  Y.  L.,  &  Utomo,  H.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Persepsi  Pada  Pelanggan  Dian  Comp  Ambarawa). Among Makarti, 10(1).
Pradana,  F.  (2018).  Pengaruh  Manajemen  Hubungan  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan,  Dan  Kualitas Pengalaman  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193-212.
Paramita,  R.  G.  (2020).  Pengaruh  Customers’  Experience dan  Brand  Equity  Terhadap  Loyalitas  Melalui Kepercayaan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Mahasiswa  Pengguna  Aplikasi Tokopedia (Doctoral dissertation).
Vidyastuti, H. A. (2018). Analisis Perbandingan Mengenai E-Commerce Berdasarkan Persepsi Online User dan Online Shopper (Survey Pada Pelanggan E-Commerce di Jawa Barat).