## JIUBJ Jurnal Ilmiah
Universitas Batanghari Jambi
Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi 23, 1 (2023): 151-161 DOI: 10.33087/jiubj.v23i1.3075 http://ji.unbari.ac.id/index.php/ilmiah

## Analisis Keputusan Pembelian Konsumen dengan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan pada Roti Domora Fresh Tanjung Morawa

## Ayu Wulandari, Muhammad Hilman Fikri*
Fakultas Ekonomi Universitas Muslim Nusantara Al-Washliyah *Corresponding email: hilmanrsaff@gmail.com
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan pada Toko roti Domora Fresh Tanjung Morawa. Sampel penelitian ini merupakan konsumen yang membeli di objek penelitian sebanyak  91  konsumen.  Dengan  menggunakan  alat  analisis  SPSS  sedangkan  teknik  analisis  yang  digunakan adalah analisis  regresi  berganda,  Uji  t,  Uji  F dan  Koefisien Determinasi.  Uji  kesesuaian  dengan  menggunakan uji  t  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh  secara  parsial  antara  variabel  independen  dengan  variabel  dependen dengan  asumsi  bahwa  varaiabel  lain  dianggap  konstan.  Hasil  dari  penelitian  dapat  diketahui  bahwa  kualitas produk  dan  pelayanan  berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  pada  objek  penelitian.  Hal  ini  juga  terlihat bahwa kedua variabel dependen memiliki peran yang besar untuk peningkatan keputusan pembelian konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Produk; Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian
Abstract.  This  study  aims  to  determine  the  effect  of  product  quality  and  service  quality  at  the  Domora  Fresh bakery, Tanjung Morawa. The sample of this research is consumers who buy at the research object as many as 91 consumers. By using the SPSS analysis tool while the analysis technique used is multiple regression analysis, t test, F test and the coefficient of determination. The suitability test using the t test was carried out to test the effect  partially  between  the  independent  variables  and  the  dependent  variable  with  the  assumption  that  other variables  are  considered  constant.  The  results  of  the  study  show  that  the  quality  of  products  and  services influences  the  purchasing  decision  of  the  object  of  research.  It  is  also  seen  that  the  two  dependent  variables have a big role in increasing consumer purchasing decisions.

## Keywords: Product Quality; Quality of Service and Purchasing Decisions

## PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis di era sekarang telah berkembang  sangat  pesat  dan  mengalami metamorfosis  yang  berkesinambungan.  Setiap pelaku  usaha  di  tiap  kategori  bisnis  dituntut untuk  memiliki  kepekaan  terhadap  setiap perubahan  yang  terjadi  dan  menempatkan orientasi  kepada  kepuasan  pelanggan  sebagai tujuan  utama.  Tidak  terkecuali  usaha  dalam kuliner.  Kebutuhan  akan  suatu  produk  makanan misalnya, kebutuhan hidup manusia yang begitu banyak  membuat  manusia  tersebut  sangat selektif dalam pemenuhannya. Hal ini dikarenakan  manusia  sangat  menginginkan produk maupun jasa yang baik serta berkualitas. Kebutuhan  produk  makanan  ini  bukan  hanya dari  makanan  pokok,  melainkan  juga  makanan pendamping, banyak masyarakat Indonesia yang menggemari  roti  yang  bercita  rasa  manis,  asin, maupun roti dengan isian pedas, didasari dengan hal  ini  banyak  bermunculan  produsen  toko  roti
yang  semakin  banyak,  dimana  salah  satunya yang  berada  di  Tanjung  Morawa  yaitu  Roti Domora. Menurut Kotler dan Armstrong  (2013) Orang akan memuaskan keinginan dan kebutuhannya melalui suatu produk.
Pengertian  produk  menurut  Kotler  dan Armstrong  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat ditawarkan  ke  pasar  agar  menarik  perhatian, akuisisi,  penggunaan  atau  konsumsi  yang  dapat memuaskan  suatu  keinginan  atau  kebutuhan. Produk  mencakup  lebih  dari  sekedar  barang- barang  yang  berwujud  ( tangibel ).  Dalam  arti luas  produk  meliputi  obyek-obyek  fisik,  jasa, acara,  orang,  tempat,  organisasi,  ide,  atau bauran-bauran  entitas  ini.  Menurut  Fikri  dkk (2022)  wawasan  konsumen  tentang  daya  tarik produk  berpengaruh  positif  terhadap  kualitas produk.  Konsumen  yang  tidak  terinformasi dengan  baik  terhadap  suatu  produk  dan  ketika konsumen tidak memiliki pemahaman sebelumnya dalam menggunakan produk,
Ayu Wulandari, Muhammad Hilman Fikri., Analisis Keputusan Pembelian Konsumen dengan  Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan pada Roti Domora Fresh Tanjung Morawa
presentasi  produk  berfungsi  sebagai  isyarat ekstrinsik yang memfasilitasi penilaian konsumen terhadap kualitas produk.
Produk  yang  dipasarkan  merupakan senjata  yang  sangat  bagus  dalam  memenangkan persaingan  apabila  memiliki  mutu  atau  kualitas yang  tinggi.  Sebaliknya  produk  yang  mutunya rendah  akan  sukar  untuk  memperoleh  citra  dari para  konsumen.  Oleh  karena  itu  produk  yang dihasilkan  harus  diusahakan  agar  tetap  bermutu baik  kualitas  produk  adalah  keseluruhan kelengkapan  dan  karakteristik  dari  produk  atau layanan  yang  memengaruhi  kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan baik yang dinyatakan  maupun  tersirat.  Sedangkan  kualitas produk  adalah  kemampuan  suatu  produk  untuk melaksanakan  fungsinya,  meliputi  kehandalan, daya  tahan,  ketetapan,  kemudahan  operasi,  dan perbaikan  produk,  serta  atribut  bernilai  lainnya Kualitas  produk  merupakan  hal  yang  perlu mendapat  perhatian  utama  dari  perusahaan  atau produsen,  mengingat  kualitas  produk  berkaitan erat  dengan  masalah  kepuasan  konsumen,  yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan.

## Kualitas Produk
Menurut  Prawirosentono  (2012),  ada beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  kualitas produk, yaitu  sebagai berikut: manusia, metode, mesin, bahan, ukuran, lingkungan. Secara umum Munjiati (2015) mengidentifikasi delapan dimensi  kualitas  yang  dapat  digunakan  untuk menganalisis  karakteristik  kualitasbarang,  yaitu sebagai berikut : performance, feature, conformance, durability, aesthetic
Kualitas  pelayanan  merupakan  tolak  ukur keberhasilan  pelayanan  yang  ditentukan  oleh tingkat  kepuasan  penerima  layanan.  Sedangkan tingkat  kepuasan  penerima  layanan  ini  akan dapat  diperoleh  apabila  seorang  penerima layanan  tersebut  mendapatkan  jenis  pelayanan sesuai  dengan  yang  mereka  harapkan  dan butuhkan  (Sari,  2012).  Menurut  Ratminto  dan Atik  (2013),  Kualitas  pelayanan  adalah  tolak ukur  keberhasilan  pelayanan  ditentukan  oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan”. Sedangkan tingkat kepuasan penerima pelayanan  ini  akan  dapat  diperoleh  apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis  pelayanan  sesuai  dengan  yang  mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan  penerima  layanan  harus  sebisa mungkin  dipenuhi  agar  diperoleh  kepuasan. Dalam  menentukan  tingkat  kualitas  pelayanan
ada  dua  faktor  yang  mempengaruhi  yaitu pelayanan  yang  diharapkan (expected  service) dan pelayanan yang dirasakan ( persived service ).  Dalam  hal  ini,  apabila  pelayanan  yang diharapkan  sesuai  dengan  harapan  tamu  maka kualitas  pelayanan  yang  diberikan  tersebut dinilai memuaskan.
Atribut  kualitas  pelayanan  adalah  elemen yang  di  gunakan  untuk  menerangkan  suatu entribut  dari  pelayanan  yang  diberikan.  Untuk lebih  memahami  konsep  kualitas  pelayanan, adapun  beberapa  atribut  yang  harus  kita mengerti  terlebih  dahulu  yang  berkaitan  dengan kualitas pelayanan, yaitu: (1) pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat ( intangible );
(2) pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen,  artinya  dalam  pengukuran  kinerja suatu  jasa  sering  bervariasi,  tergantung  dari  sisi penyedia  jasa  dan  pelanggan;  (3)  pelayanan tidak  dapat  ditempatkan  dalam  suatu  kinerja waktu tertentu, sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang  waktu;  dan  (4)  hasil  pelayanan  atau dalam hal ini produknya, tidak dapat dipisahkan dari konsumsi yang diperlukan.
Faktor  kurangnya  kualitas  pelayanan adalah suatu hal yang menyebabkan berkurangnya kualitas pelayanan yang diberikan karyawan  kepada  konsumen.  Menurut  Tjiptono (2014),  terdapat  beberapa  faktor  yang  dapat mengurangi  kualitas  layanan  pada  sebuah perusahaan. Sehingga perusahaan perlu memperhatikan  faktor-faktor  tersebut,  yaitu:  (1) produksi  dan  konsumsi  yang  terjadi  secara simultan; (2) intensitas tenaga kerja yang tinggi; (3)  dukungan  terhadap  pelanggan internal kurang  memadai;  (3)  gap  komunikasi;  (4) memperlakukan  semua  pelanggan  dengan  cara yang  sama;  (5)  perluasan  atau  pengembangan layanan  secara  berlebihan;  dan  (6)  visi  bisnis jangka pendek.
Indikator  kualitas  pelayanan  adalah  alat ukur  yang  digunakan  untuk  mengukur,  menilai dan  mengevaluasi  apa  saja  alat  ukur  untuk mengukur  kualitas  pelayanan;  (1)  aspek  fisik: letak barang dan kebersihan toko; (2) keandalan: pemberian diskon belanja, memberikan pelayanan  yang  cepat,  dan  kelengkapan  barang yang  dijual;  (3)  interaksi  pribadi:  kesopanan dalam memberikan pelayanan, membantu dalam mencarikan  barang,  dan  memberikan  informasi yang  tepat  mengenai  barangdan  harga  kepada pelanggan;  (4)  pemecahan  masalah:  keluhan pelanggan, ketulusan dalam menangani masalah, pengembalian dan pertukaran; dan (5) kebijakan:
Ayu Wulandari, Muhammad Hilman Fikri., Analisis Keputusan Pembelian Konsumen dengan  Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan pada Roti Domora Fresh Tanjung Morawa
kualitas  barang,  pilihan  pembayaran,  jam operasi, dan ruang parkir.

## Keputusan Pembelian
Keputusan  pembelian  adalah  sebuah tindakan  yang  dilakukan  konsumen  untuk membeli  suatu  produk.  Setiap  produsen  pasti menjalankan  berbagai  strategi  agar  konsumen memutuskan  untuk  memberli  produknya.  Andi (2011).  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2013) keputusan  pembelian  adalah  tindakan  atau prilaku  yang  dilakukan  konsumen  dalam memutuskan sebelum melakukan pembelian atas suatu produk. Menurut Nugroho (2013) keputusan  pembelian  adalah  pengintegrasian yang  mrngkombinasikan  sikap  pengetahuan untuk  mengevaluasi  dua  atau  lebih  prilaku alternatif,  dan  memilih  salah  satu  diantaranya. Menurut Munandar (2015) Pengambilan keputusan  membeli  adalah  proses  pengenalan masalah ( problem recognition ), pencarian informasi,  evaluasi  (penilaian)  dan  seleksidari alternatif  produk,  seleksi  saluran  distribusi  dan pelaksanaan  keputusan  terhadap  produk  yang akan digunakan atau dibeli oleh konsumen.
Menurut  Peter  dan  Olson  (2013)  telah merumuskan  proses  pengambilan  keputusan model  lima  tahap,  meliputi:  (a)  pengenalan masalah;  (b)  pencarian  informasi;  (c)  evaluasi alternative;  (d)  keputusan  pembelian;  dan  (e) perilaku  pasca  pembelian.  Faktor  keputusan konsumen  sangatlah  luas  mulai  dari  kriya,  alat peraga, alat transportasi, hingga ke perlengkapan rumah  tangga.  Menurut  Sutojo  (2019)  faktor
yang mempengaruhi desain produk yaitu: fungsi produksi,  standar  dan  spesifikasi  desain, tanggung jawab produk, dan harga dan volume.
Indikator keputusan pembelian adalah alat ukur  yang  digunakan  untuk  mengukur,  menilai dan mengevaluasi fenomena masalah yang ingin diteliti.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2013), indikator  dalam  proses  pengambilan  keputusan pembelian  terdiri  dari  lima,  yaitu  :  pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative,  keputusan  pembelian,  dan  perilaku setelah pembelian.

## METODE
Menurut Sugiyono (2018) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulan.  Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  adalah  random  sampling.  Random sampling  adalah  teknik  pengambilan  sampel dimana  semua  individu  dalam  populasi  baik secara  sendiri-sendiri  atau  bersama-sama  diberi kesempatan  yang  sama  untuk  dipilih  sebagai anggota  sampel.Sesuai  dengan  permasalahan dan  tujuan  yang  telah  ditetapkan  dalam penelitian  maka  populasi  dalam  penelitian  ini adalah  Konsumen  pada  UD  Roti  Domora  Fresh Tanjung Morawa yaitu sebanyak 1070
Konsumen.

## HASIL
Tabel 1
Produk Roti Domora Fresh Tanjung Morawa yang Dijual Terbuat dari Bahan Bahan yang
Sangat Bermanfaat Bagi Kesehatan Tubuh Frequency  Percent  Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 8 8.8 8.8 8.8 Tidak Setuju 18 19.8 19.8 28.6 Kurang Setuju 7 7.7 7.7 36.3 Setuju 58 63.7 63.7 100.0 Total 91 100.0 100.0 Sumber: data olahan
Tabel  1  dilihat  bahwa  dari  pernyataan produk  roti  Domora  Fresh  Tanjung  Morawa yang dijual terbuat dari bahan bahan yang sangat bermanfaat  bagi  kesehatan  tubuh.  Responden yang  menyatakan  sangat  tidak  setuju  berjumlah 8 orang atau 8.8%, responden yang menyatakan
tidak  setuju  18  orang  atau  19.8%,  responden yang  menyatakan  kurang  setuju  7  orang  atau 7.7%,  responden  yang  menyatakan  setuju  58 orang  atau  63.7%.  Jawaban  responden  yang terbesar adalah setuju 58 orang atau 63.7%.
Ayu Wulandari, Muhammad Hilman Fikri., Analisis Keputusan Pembelian Konsumen dengan  Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan pada Roti Domora Fresh Tanjung Morawa
Tabel 2
Roti Yang Dijual Di Domora Fresh Tanjung Morawa Memiliki Banyak Cita Rasa
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.2 2.2 2.2 Tidak Setuju 21 23.1 23.1 25.3 Kurang Setuju 18 19.8 19.8 45.1 Setuju 50 54.9 54.9 100.0 Total 91 100.0 100.0 Sumber: data olahan
Tabel 2 dilihat bahwa dari pernyataan roti yang  dijual  di  Domora  Fresh  Tanjung  Morawa memiliki  banyak  cita  rasa.  responden  yang menyatakan sangattidak setuju berjumlah 2orang atau  2.2%,  responden  yang  menyatakan  tidak
setuju  21  orang  atau  23.1%,  responden  yang menyatakan kurang setuju 18 orang atau 19.8%, responden  yang  menyatakan  setuju  50  atau 54.9%.  Jawaban  responden  yang  terbesar adalahsetuju 50 atau 54.9%.
Tabel 3
Bahan Baku Yang Digunakan Dalam Pembuatan Roti Telah Sesuai Dengan Standart Yang
Telah Ditentukan Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 5 5.5 5.5 5.5 Tidak Setuju 14 15.4 15.4 20.9 Kurang Setuju 18 19.8 19.8 40.7 Setuju 51 56.0 56.0 96.7 Sangat Setuju 3 3.3 3.3 100.0 Total 91 100.0 100.0 Sumber: data olahan
Tabel  3  dilihat  bahwa  dari  pernyataan “Bahan baku  yang digunakan dalam pembuatan roti  telah  sesuai  dengan  standart  yang  telah ditentukan”  responden  yang  menyatakan  sangat tidak  setuju  berjumlah  5  orang  atau  5.5%, responden  yang  menyatakan  tidak  setuju  14
orang  atau  15.4%,  responden  yang  menyatakan kurang  setuju  18  orang  atau  19.8%,  responden yang  menyatakan  setuju  51  orang  atau  56.0%, responden  yang  menyatakan  sangat  setuju  3 orang  atau  3.3%.  Jawaban  responden  yang terbesar adalah setuju 51 orang atau 56.0%.
Tabel 4 Roti Domora Fresh Tanjung Morawa Dapat Bertahan Hingga Beberapa Minggu Frequency Percent Valid Percent  Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 5 5.5 5.5 5.5 Tidak Setuju 20 22.0 22.0 27.5 Kurang Setuju 19 20.9 20.9 48.4 Setuju 32 35.2 35.2 83.5 Sangat Setuju 15 16.5 16.5 100.0 Total 91 100.0 100.0 Sumber: data olahan
Tabel 4 dilihat bahwa dari pernyataan roti Domora  Fresh  Tanjung  Morawa  dapat  bertahan hingga  beberapa  minggu.”  responden  yang menyatakan  sangat  tidak  setuju  berjumlah  5 orang  atau  5.5%,  responden  yang  menyatakan tidak  setuju  20  orang  atau  22.0%,  responden
yang  menyatakan  kurang  setuju  19  orang  atau 20.9%,  responden  yang  menyatakan  setuju  32 orang  atau  35.2%,  responden  yang  menyatakan sangat  setuju  15  orang  atau  16.5%.  Jawaban responden  yang  terbesar  adalah  setuju  32  orang atau 35.2%.
Ayu Wulandari, Muhammad Hilman Fikri., Analisis Keputusan Pembelian Konsumen dengan  Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan pada Roti Domora Fresh Tanjung Morawa
Tabel 5
Roti Domora Fresh Tanjung Morawa Yang Dijual Memiliki Rasa Gurih Dan Manis Yang Pas
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.2 2.2 2.2 Tidak Setuju 18 19.8 19.8 22.0 Kurang Setuju 20 22.0 22.0 44.0 Setuju 51 56.0 56.0 100.0 Total 91 100.0 100.0 Sumber: data olahan
Tabel  5  dilihat  bahwa  dari  pernyataan “Roti  Domora  Fresh  Tanjung  Morawa  yang dijual  memiliki  rasa  gurih  dan  manis  yang  pas” responden  yang  menyatakan  sangat  tidak  setuju berjumlah  2  orang  atau  2.2%,  responden  yang
menyatakan  tidak  setuju  18  orang  atau  19.8%, responden  yang  menyatakan  kurang  setuju  20 orang  atau  22.0%,  responden  yang  menyatakan setuju 51 orang atau 56.0%. Jawaban responden yang terbesar adalah setuju 51 orang atau 56.0%.
Tabel 6
Para Karyawan Selalu Memperhatikan Kebersihan Toko Domora Fresh Tanjung Morawa Dan
Kesesuaian Produk Yang Dijual Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 10 11.0 11.0 11.0 Tidak Setuju 40 44.0 44.0 54.9 Kurang Setuju 8 8.8 8.8 63.7 Setuju 33 36.3 36.3 100.0 Total 91 100.0 100.0 Sumber: data olahan Tabel  6  dilihat  bahwa  dari  pernyataan
“Para karyawan selalu memperhatikan kebersihan toko Domora Fresh Tanjung Morawa dan  kesesuaian  produk  yang  dijual.”  responden yang  menyatakan  tidak  setuju  berjumlah  10 orang  atau  11.0%,  responden  yang  menyatakan
tidak  setuju  40  orang  atau  44.0%,  responden yang  menyatakan  kurang  setuju  8  orang  atau 8.8%,  responde  yang  menyatakan  setuju  33 orang  atau  36.3%.  Jawaban  responden  yang terbesar adalah tidak setuju tidak setuju 40 orang atau 44.0%.

## Tabel 7
Toko Domora Fresh Tanjung Morawa Terkadang Memberikan Potongan Harga Kepada
Konsumen Yang Membeli Dengan Jumlah Yang Besar Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 4 4.4 4.4 4.4 Tidak Setuju 19 20.9 20.9 25.3 Kurang Setuju 18 19.8 19.8 45.1 Setuju 48 52.7 52.7 97.8 Sangat Setuju 2 2.2 2.2 100.0 Total 91 100.0 100.0 Sumber: data olahan
Tabel  7  dilihat  bahwa  dari  pernyataan “Toko  Domora  Fresh  Tanjung  Morawa terkadang  memberikan  potongan  harga  kepada konsumen  yang  membeli  dengan  jumlah  yang besar” responden yang menyatakan  sangat tidak setuju  berjumlah  4  orang  atau  4.4%,  responden yang  menyatakan  tidak  setuju  19  orang  atau
20.9%,  responden  yang  menyatakan  kurang setuju  18  orang  atau  19.8%,  responden  yang menyatakan  setuju  48  orang  atau  52.7%, responden  yang  menyatakan  sangat  setuju  2 orang  atau  2.2%.  Jawaban  responden  yang terbesar adalah setuju 48 orang atau 52.7%.
Ayu Wulandari, Muhammad Hilman Fikri., Analisis Keputusan Pembelian Konsumen dengan  Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan pada Roti Domora Fresh Tanjung Morawa
Tabel 8
Karyawan Selalu Berlaku Sopan Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Konsumen Roti
Domora Fresh Tanjung Morawa Frequency Percent Valid Percent  Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 12 13.2 13.2 13.2 Tidak Setuju 27 29.7 29.7 42.9 Kurang Setuju 11 12.1 12.1 54.9 Setuju 21 23.1 23.1 78.0 Sangat Setuju 20 22.0 22.0 100.0 Total 91 100.0 100.0 Sumber: data olahan
Tabel  8  dilihat  bahwa  dari  pernyataan “Karyawan  selalu  berlaku  sopan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  roti Domora  Fresh  Tanjung  Morawa.”  responden yang  menyatakan  sangat  tidak  setuju  berjumlah 12  orang atau 13.2%, responden yang menyatakan  tidak  setuju  27  orang  atau  29.7%,
responden  yang  menyatakan  kurang  setuju  11 orang  atau  12.1%,  responden  yang  menyatakan setuju  21  orang  atau  23.1%,  responden  yang menyatakan  sangat  setuju  20  atau  22.0%. Jawaban  responden  yang  terbesar  adalah  tidak setuju 27 orang atau 29.7%.
Tabel 9
Karyawan Sangat Tanggap Dalam Menangani Keluhan Dari Konsumen Roti Domora Fresh
Tanjung Morawa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 6 6.6 6.6 6.6 Tidak Setuju 21 23.1 23.1 29.7 Kurang Setuju 18 19.8 19.8 49.5 Setuju 43 47.3 47.3 96.7 Sangat Setuju 3 3.3 3.3 100.0 Total 91 100.0 100.0 Sumber: data olahan
Tabel  9  dilihat  bahwa  dari  pernyataan “Karyawan  sangat  tanggap  dalam  menangani keluhan  dari  konsumen  roti  Domora  Fresh Tanjung  Morawa.”  responden  yang  menyatakan sangat tidak setuju berjumlah 6 orang atau 6.6%, responden  yang  menyatakan  tidak  setuju  21 orang  atau  23.1%,  responden  yang  menyatakan
kurang  setuju  18  orang  atau  19.8%,  responden yang  menyatakan  setuju  43  orang  atau  47.3%, responden  yang  menyatakan  sangat  setuju  3 orang  atau  3.3%.  Jawaban  responden  yang terbesar  adalah  setuju  setuju  43  orang  atau 47.3%.

## Tabel 10
Kebijakan Yang Diterapkan Toko Domora Fresh Tanjung Morawa Tidak Menyulitkan
Konsumen Dalam Membeli Produk Roti Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Setuju 7 7.7 7.7 7.7 Tidak Setuju 8 8.8 8.8 16.5 Kurang Setuju 16 17.6 17.6 34.1 Setuju 58 63.7 63.7 97.8 Sangat Setuju 2 2.2 2.2 100.0 Total 91 100.0 100.0 Sumber: data olahan
Tabel  10  dilihat  bahwa  dari  pernyataan “Kebijakan yang diterapkan toko Domora Fresh
Tanjung  Morawa  tidak  menyulitkan  konsumen dalam  membeli  produk  roti.”  responden  yang
Ayu Wulandari, Muhammad Hilman Fikri., Analisis Keputusan Pembelian Konsumen dengan  Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan pada Roti Domora Fresh Tanjung Morawa
menyatakan  sangat  tidak  setuju  berjumlah  7 orang  atau  7.7%,  responden  yang  menyatakan tidak  setuju  8  orang  atau  8.8%,  responden  yang menyatakan kurang setuju 16 orang atau 17.6%, responden  yang  menyatakan  setuju  58  orang
atau  63.7%,  responden  yang  menyatakan  sangat setuju  2  orang  atau  2.2%.  Jawaban  responden yang  terbesar  adalah  setuju  58  orang  atdau 63.7%.
Tabel 11
Sebelum Membeli Produk Roti Domora Fresh Tanjung Morawa, Konsumen Terlebih Dahulu
Mengenali Produk Tersebut Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 29 31.9 31.9 31.9 Kurang Setuju 10 11.0 11.0 42.9 Setuju 36 39.6 39.6 82.4 Sangat Setuju 16 17.6 17.6 100.0 Total 91 100.0 100.0 Sumber: data olahan
Tabel  11  dilihat  bahwa  dari  pernyataan “Sebelum  membeli  produk  roti  Domora  Fresh Tanjung  Morawa,  konsumen  terlebih  dahulu mengenali  produk  tersebut”  responden  yang menyatakan  tidak  setuju  berjumlah  29  orang atau 31.9%, responden yang menyatakan kurang
setuju  10  orang  atau  11.0%,  responden  yang menyatakan  setuju  36  orang  atau  39.6%, responden  yang  menyatakan  sangat  setuju  16 orang  atau  17.6%.  Jawaban  responden  yang terbesar adalah setuju 36 orang atau 39.6%.

## Tabel 12
Konsumen Mencari Informasi Mengenai Produk Roti Domora Fresh Tanjung Morawa Yang
Ingin Dibeli Melalui Prang Yang Pernah Membeli Produk Tersebut Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 40 44.0 44.0 44.0 Kurang Setuju 8 8.8 8.8 52.7 Setuju 14 15.4 15.4 68.1 Sangat Setuju 29 31.9 31.9 100.0 Total 91 100.0 100.0 Sumber: data olahan
Tabel  12  dilihat  bahwa  dari  pernyataan “Konsumen mencari informasi mengenai produk roti  Domora  Fresh  Tanjung  Morawa  yang  ingin dibeli  melalui  prang  yang  pernah  membeli produk  tersebut”  responden  yang  menyatakan tidak  setuju  berjumlah  40  orang  atau  44.0%,
responden  yang  menyatakan  kurang  setuju  8 orang  atau  8.8%,  responden  yang  menyatakan setuju  14  orang  atau  15.4%,  responden  yang menyatakan  sangat  setuju  29  orang  atau  31.9%. Jawaban  responden  yang  terbesar  adalah  tidak setuju 40 orang atau 44.0%.
Tabel 13
Konsumen Juga Memperoleh Informasi Mengenai Roti Domora Fresh Tanjung Morawa
Melalui Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 6 6.6 6.6 6.6 Kurang Setuju 1 1.1 1.1 7.7 Setuju 83 91.2 91.2 98.9 Sangat Setuju 1 1.1 1.1 100.0 Total 91 100.0 100.0 Sumber: data olahan
Ayu Wulandari, Muhammad Hilman Fikri., Analisis Keputusan Pembelian Konsumen dengan  Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan pada Roti Domora Fresh Tanjung Morawa
Tabel  13  dilihat  bahwa  dari  pernyataan “Konsumen juga memperoleh informasi mengenai  roti  Domora  Fresh  Tanjung  Morawa melalui  internet.”  responden  yang  menyatakan tidak  setuju  berjumlah  6  orang  atau  6.6%, responden  yang  menyatakan  kurang  setuju  1
orang  atau  1.1%,  responden  yang  menyatakan setuju  83  orang  atau  91.2%,  responden  yang menyatakan  sangat  setuju  1  orang  atau  1.1%. Jawaban  responden  yang  terbesar  adalah  setuju setuju 83 orang atau 91.2%.

## Tabel 14
Konsumen Akan Melakukan Pembelian Ketika Dirasa Bahwa Produk Roti Domora Fresh
Tanjung Morawa Tersebut Sesuai Dengaan Kebutuhannya Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 16 17.6 17.6 17.6 Kurang Setuju 7 7.7 7.7 25.3 Setuju 67 73.6 73.6 98.9 Sangat Setuju 1 1.1 1.1 100.0 Total 91 100.0 100.0 Sumber: data olahan
Tabel  14  dilihat  bahwa  dari  pernyataan “Konsumen  akan  melakukan  pembelian  ketika dirasa bahwa produk roti Domora Fresh Tanjung Morawa  tersebut  sesuai dengaan  kebutuhannya” responden  yang  menyatakan  tidak  setuju berjumlah 16 orang atau 17.6%, responden yang
menyatakan  kurang  setuju  7  orang  atau  7.7%, responden  yang  menyatakan  setuju  67  orang atau  73.6%,  responden  yang  menyatakan  sangat setuju  1  orang  atau  1.1%.  Jawaban  responden yang terbesar adalah setuju 67 orang atau 73.6%.
Tabel 15
Konsumen Akan Melakukan Pembelian Ulang Terhadap Produk Roti Domora Fresh Tanjung
Morawa Yang Sudah Biasa Dibeli Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 27 29.7 29.7 29.7 Kurang Setuju 15 16.5 16.5 46.2 Setuju 32 35.2 35.2 81.3 Sangat Setuju 17 18.7 18.7 100.0 Total 91 100.0 100.0 Sumber: data olahan
Tabel  15  dilihat  bahwa  dari  pernyataan “Konsumen  akan  melakukan  pembelian  ulang terhadap  produk  roti  Domora  Fresh  Tanjung Morawa  yang  sudah  biasa  dibeli”  responden yang  menyatakan  tidak  setuju  berjumlah  27 orang  atau  29.7%,  responden  yang  menyatakan
kurang  setuju  15  orang  atau  16.5%,  responden yang  menyatakan  setuju  32  orang  atau  35.2%, responden  yang  menyatakan  sangat  setuju  17 orang  atau  18.7%.  Jawaban  responden  yang terbesar adalah setuju 32 orang atau 35.2%.
Tabel 16

## Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X1)
No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
1. Produk Roti Domora Fresh Tanjung Morawa yang dijual terbuat dari bahan bahan yang sangat bermanfaat bagi kesehatan tubuh 0.913 0.361  Valid 2. Roti yang dijual di Domora Fresh Tanjung Morawa memiliki banyak cita rasa 0.863 0.361  Valid 3. Bahan baku yang digunakan dalam pembuatan roti telah sesuai dengan standart yang telah ditentukan 0.923 0.361  Valid 4. Roti Domora Fresh Tanjung Morawa dapat bertahan hingga 0.910 0.361  Valid
Ayu Wulandari, Muhammad Hilman Fikri., Analisis Keputusan Pembelian Konsumen dengan  Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan pada Roti Domora Fresh Tanjung Morawa
beberapa minggu 5. Roti Domora Fresh Tanjung Morawa yang dijual memiliki rasa gurih dan manis yang pas 0.893 0.361  Valid
Sumber: data olahan
Tabel  16  dilihat  bahwa  Berdasarkan  Uji Pengolahan  Data  SPSS  20.  Rumus  untuk mencari  r  tabel  yaitu  df  =  (N-2).  Diketahui bahwa  variabel  Kualitas  Produk  (X 1 )  memiliki nilai r hitung (0.913, 0.863, 0.923, 0.910, 0.893) > dari  pada  r  tabel  (0.361)  yang  berarti  bahwa instrumen  atau  item-item  pertanyaan  variabel Kualitas  Produk  (X 1 )  berkorelasi  signifikan terhadap  skor  total  (dinyatakan  valid).  Tabel  17
dilihat bahwa Berdasarkan Uji Pengolahan Data SPSS  20  diketahui  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  (X 2 )  memiliki  nilai  r  hitung  (0.812, 0.768,  0.884,  0.872,  0.896) > dari  pada  r  tabel (0.361) yang berarti bahwa instrumen atau item- item pertanyaan variabel kualitas pelayanan (X 2 ) berkorelasi  signifikan  terhadap  skor  total (dinyatakan valid).
Tabel 17 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1. Para karyawan selalu memperhatikan kebersihan toko Domora Fresh Tanjung Morawa dan kesesuaian produk yang dijual 0.812 0.361  Valid 2. Toko Domora Fresh Tanjung Morawa terkadang memberikan potongan harga kepada konsumen yang membeli dengan jumlah yang besar 0.768 0.361  Valid 3. Karyawan selalu berlaku sopan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen roti Domora Fresh Tanjung Morawa 0.884 0.361  Valid 4. Karyawan sangat tanggap dalam menangani keluhan dari konsumen roti Domora Fresh Tanjung Morawa 0.872 0.361  Valid 5. Kebijakan yang diterapkan toko Domora Fresh Tanjung Morawa tidak menyulitkan konsumen dalam membeli produk roti. 0.896 0.361  Valid Sumber: data olahan Tabel 18 Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian (Y) No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1. Sebelum membeli produk roti Domora Fresh Tanjung Morawa, konsumen terlebih dahulu mengenali produk tersebut 0.963 0.361  Valid 2. Konsumen mencari informasi mengenai produk roti Domora Fresh Tanjung Morawa yang ingin dibeli melalui prang yang pernah membeli produk tersebut 0.940 0.361  Valid 3. Konsumen juga memperoleh informasi mengenai roti Domora Fresh Tanjung Morawa melalui internet 0.899 0.361  Valid 4. Konsumen akan melakukan pembelian ketika dirasa bahwa produk roti Domora Fresh Tanjung Morawa tersebut sesuai dengaan kebutuhannya 0.767 0.361  Valid 5. Konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk roti Domora Fresh Tanjung Morawa yang sudah biasa dibeli 0.850 0.361  Valid Sumber: data olahan Tabel 18 dilihat bahwa variabel Keputusan  Pembelian  (Y)  memiliki  nilai  r hitung (0.963, 0.940, 0.899, 0.767, 0.850) > dari pada  r  tabel  (0.361)  yang  berarti  bahwa instrumen  atau  item-item  pertanyaan  variabel Keputusan Pembelian  (Y) berkorelasi signifikan
Ayu Wulandari, Muhammad Hilman Fikri., Analisis Keputusan Pembelian Konsumen dengan  Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan pada Roti Domora Fresh Tanjung Morawa
terhadap skor total (dinyatakan valid). Maka dari itu,  sesuai  dengan  rumus  yang  akan  digunakan df=n-2,  menjadi  30-2  sehingga  nilai  n=27 dengan  sig  5%  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  r
tabel  adalah  sebesar  0.361  artinya  pernyataan- pernyataan  didalam  kuesioner  dinyatakan  valid karena nilai r hitung >r tabel.
Tabel 19 Uji Reliabilitas Variable Cronbach’s Alpha hitung Keterangan Kualitas Produk (X 1 ) 0.968  Reliabel Kualitas Pelayanan (X 2 ) 0.979  Reliabel Keputusan Pembelian (Y) 0.975  Reliabel
Sumber: data olahan
Tabel  19  menunjukan  bahwa  kedua instrument  penelitian  pada  penelitian  ini  telah memenuhi  unsur  reliabilitas  yang  baik,  dengan kata  lain  penelitian  ini  adalah  reliable  atau terpecaya,  tingkat  instrument  penelitian  sudah memadai karena nilai Cronbach’s Alpha masing-
masing variabel mendekati 1(≥0,60)
kesimpulannya kuesioner yang digunakan sebagai  alat  pengumpulan  data,  karena  telah memenuhi  Validitas  dan  Relibialitas  yang disyaratkan.
Tabel 20 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.234 .706 3.164 .002 Kualitas Produk (X1) .685 .086 .604 7.959 .000 Kualitas Pelayanan (X2) .259 .051 .383 5.041 .000
Sumber: data olahan
Tabel  20  terdapat  beberapa  kolom  dalam tabel  Coefficients  di  atas.  Yang  perlu  di perhatikan  ketika  akan  mencari  persamaan regresi linear berganda adalah kolom ‘B’. Dalam kolom  B  tersebut  nilai  (Constant)  adalah  2.234, Kualitas Produk (X1) (0.685), Kualitas Pelayanan  (X2)(0.259)    Sehingga  apabila dituliskan,  persamaan  regresi  linear  berganda dari penelitian ini adalah: Y = a + b1X1+b2X2 + e.  Persamaaan  regresi  linier  berganda  pada penelitian  ini  yaitu  Y  =  2.234  +  0.685  X1+ 0.259X2+ e

## SIMPULAN
Hasil  analisis  nilai  t  hitung  variabel Kualitas  Produk  (X1)  sebesar  7.959  jika dibandingkan  dengan  nilai  t  tabel  yang  sebesar 1.662. Maka t hitung yang diperoleh lebih besar dari  nilai  t  tabel  atau  7.959  >1.662,  kemudian terlihat pula bahwa nilai sig lebih kecil dari nilai probabilitas  0,05  atau  0.000  <  0.05  maka  Ho ditolak  dan  Ha  diterima  sehingga  variabel  X1 memiliki  kontribusi  terhadap  Y.  Nilai  t  positif menunjukkan  bahwa  X1  mempunyai  hubungan
yang  searah  dengan  Y.  Jadi  dapat  disimpulkan variabel  kualitas  produk  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian. Hasil  analisis  nilai  t  hitung  variabel Kualitas  Pelayanan  (X2)  sebesar  5.041jika dibandingkan  dengan  nilai  t  tabel  yang  sebesar 1.662. Maka t hitung yang diperoleh lebih besar dari  nilai  t  tabel  atau  5.041  >  1.662,  kemudian terlihat pula bahwa nilai sig lebih kecil dari nilai probabilitas  0,05  atau  0.000  <  0.05  maka  Ho ditolak  dan  Ha  diterima  sehingga  variabel  X2 memiliki  kontribusi  terhadap  Y.  Nilai  t  positif menunjukkan  bahwa  X2  mempunyai  hubungan yang  searah  dengan  Y.  Jadi  dapat  disimpulkan variabel  Kualitas  Pelayananberpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan Pembelian. Nilai  F  hitung  adalah  873.289 dengan tingkat sig 0,000 oleh karena itu nilai sig 0,000  >  0,05  dan  nilai  F  hitung  873.289  >  F tabel  2.71  hal  ini  menunjukkan  bahwan  Ho ditolak  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  independen  X 1 ,  dan  X 2 secara  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap variabel  dependen  Y . Nilai  R  square  (R 2 )  atau
Ayu Wulandari, Muhammad Hilman Fikri., Analisis Keputusan Pembelian Konsumen dengan  Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan pada Roti Domora Fresh Tanjung Morawa
kuadrat  R  menunjukkan  koefisien  determinasi adalah  sebesar  0.952  atau  95.2%,  artinya persentase kualitas produk dan kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian. Nilai Adjusted R Square (R 2 ) adalah 0.951atau  95.1%  sedangkan  sisanya  4.9% dijelaskan oleh faktor lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Andi, K. 2011. Analisis Pengaruh Harga,Kualitas  Produk,  dan  Promosi terhadap Keputusan Pembelian AirMineral Aqua (Studi kasus di kelurahan Gajahmungkur Semarang) . Jurnal Ilmiah . Fakultas Ekonomi Universitas Semarang. Atik dan Ratminto. 2013. Manajemen Pelayanan, disertai dengan pengembangan model
konseptual, penerapan  citizen’s  charter  dan  standar pelayanan minimal . Yogyakarta: Pustaka Fikri,  Muhammad  Hilman,  Rini,  Endang  S, Ginting.  Paham,  Sembiring,  Beby.  K.  F. 2022.  Gree-Innovation  Value  Creation  in Improving  Marketinng  Performance  in
Palm  Oil  Industry. Quality  Access  to Success , 222-229.
Kotler,  Philip  and  Keller,  Kevin  Lane.  2013. Manajemen Pemasaran . Person Education Asia: Erlangga. Munandar,  A.S.  2015. Psikologi  Industri  dan Orga nisasi. Jakarta : UI. Munjiati, W.  I. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia .  Edisi  Pertama.  Graha  Ilmu. Yogjakarta Nugroho  J.  S.  2013. Perilaku  Konsumen  (edisi revisi) .  Jakarta:  Kencana  Perdana  Media Grup Peter  J.  P  dan  Olson,  C,  J.  2013. Consumer Behavior . Jakarta : Erlangga.
Philip  Kotler  dan  Armstrong.  2013. Manajemen Pemasaran, Edisi  Kesebelas,  Jilid  2. Jakarta: Gramedia Prawirosentono.  2012. Ekonomi  Mikro  Islam . Jakarta: Penerbit II IT Indonesia. 2003. Sari,  L.  2012.  Pengaruh  Citra  Merek,Kualitas Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Promosi
Terhadap Keputusan PembelianKartu Perdana  Telkom  Flexi  (Studi  kasus  pada konsumen  Telkom  Flexi  diKecamatan Kota Kudus Kabupaten Kudus).
Diponegoro Journal of Social and Politic. Siswanto,  S.  2019.  Pengantar  Manajemen.
Jakarta. Bumi Aksara
Sugiyono.  2018. Metode  Penelitian  Kuantitaif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa , Yogyakarta: Andi Offset.