PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM PENANGGULANGAN PRA-KRISIS KASUS DI MEDIA SOSIAL TERHADAP CITRA PT KCI
The Influence of Service Quality in Preventing Pre-Crisis Case through Social Media Towards the Image of PT KCI
Anita Savitri Arfahsita 1,*) , Muthia Handayani, Nabila Jafani Ladybo
1 The London School of Public Relations Jakarta, Jakarta 10220, Indonesia
*) E-mail: anitaarfahsita@gmail.com
Diterima: 26 November 2019 Direvisi: 10 Februari 2020 Disetujui: 11 Februari 2020 Publikasi Online: 18 Februari 2020

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality in handling pre-crisis cases through social media on the  image  of  PT  KCI.  The  method  used  is  a  quantitative  method  using  a  semantic  differential  scale.  The analytical method used is a simple linear regression analysis method. The results showed that commuter line users  assessed  the  quality  of  service  in  handling  crisis  provided  by  PT  KCI.  The  empathy  variable  is  a concept  that  plays  an  important  role  in  determining  the  company's  image  in  crisis  communication.  The implication of this research is that companies need to maintain and improve service quality in handling crisis on  social  media  so  that  the  company's  image  improves.  In  the  context  of  development  communication, companies need to have empathy for users in order to be able to carry out effective crisis communication.
Keywords : company image, crisis communication, public services, service quality, social media

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dalam  penanggulangan  pra-krisis kasus melalui media sosial terhadap citra PT KCI. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan menggunakan  skala semantic  differential .  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  metode  analisis  regresi linier  sederhana.  Hasil penelitian  menunjukkan,  pengguna commuter line menilai  kualitas  pelayanan  dalam penanganan krisis yang diberikan PT KCI baik. Variabel empathy merupakan konsep yang berperan penting dalam menentukan citra perusahaan dalam komunikasi krisis. Implikasi pada penelitian ini adalah perusahaan perlu  menjaga  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dalam  penanganan  krisis  di  media  sosial  agar  citra perusahaan  meningkat.  Dalam  konteks  komunikasi  pembangunan,  perusahaan  perlu  memiliki  empati terhadap pengguna agar bisa melakukan komunikasi krisis yang efektif.
Kata Kunci: citra perusahaan, komunikasi krisis, kualitas pelayanan, media sosial, pelayanan publik
Content from this work may be used under the terms of the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. Any further distribution of this work must maintain attribution to the author(s) and the title of the work, journal citation and DOI.
Published under Department of Communication and Community Development Science, IPB University ISSN : 1693-3699 | EISSN : 2442-4102

## PENDAHULUAN
Transportasi  adalah  salah  satu  kebutuhan  mendasar  bagi  pertumbuhan  dan  perkembangan masyarakat.  Pemerintah  memiliki  andil  besar  untuk  memenuhi  kebutuhan  transportasi  dengan  baik, dengan  menyediakan  berbagai  macam  moda  transportasi.  Beragamnya  jenis  transportasi  di  era modern ini membuat masyarakat mempunyai banyak pilihan, sesuai dengan kepentingan dan efisiensi waktu  yang  diinginkan.  Salah  satu  transportasi  yang  banyak  dipilih  oleh  masyarakat  adalah  kereta commuter  line .  Kerta commuter  line dikelola  oleh  sebuah  perusahaan  yang  bernama  PT  Kereta Commuter  Indonesia  (PT  KCI)  yang  merupakan  anak  perusahaan  dari  PT  Kereta  Api  Indonesia  (PT KAI),  sebagai  salah  satu  transportasi  umum  untuk  mengatasi  masalah  kemacetan  di  daerah Jabodetabek.
Perusahaan  transportasi  pada  umumnya  sering  menemukan  situasi-situasi  krisis  seperti  tidak berfungsinya  sarana  dan  prasarna,  misalnya  AC  mati,  adanya  keterlambatan  keberangkatan  kereta dikarenakan  sinyal  atau  pergantian  rel,  keterlambatan karena  kereta  mengalami  gangguan  teknis  dan membutuhkan  pengecekan,  kereta  anjlok  bahkan  terguling  yang  membuat  perjalanan  kereta  lain terganggu,  dan  kecelakaan  akibat  tabrakan  yang  terjadi  antara  kereta  dan  dengan  moda  transportasi lainnya yang  membutuhkan evakuasi hingga kebakaran di stasiun kereta. Kondisi ini disebut sebagai kondisi krisis, dimana “sebuah event atau peristiwa yang tidak diharapkan dan memiliki dampak bagi organisasi”  (Kriyantono,  2015).  Dijelaskan  pula  adanya  istilah  pre-krisis  yang  merupakan  kegiatan atau  aktivitas  untuk  mencegah  suatu  krisis  terjadi  dan  mempersiapkan  manajemen  krisis  sebuah perusahaan (Coombs & Holladay, 2010)
Perusahaan pada umumnya harus memiliki kemampuan manajemen krisis. Terutama pada era new  media dan social  media , perusahaan  harus  memberikan  respon  dengan  segera  begitu  krisis terjadi,  dengan  pesan  yang  terbuka  dan  jujur  kepada  para  pemangku  kepentingan  ( stakeholder )  baik itu yang terpengaruh secara langsung atau tidak langsung  (Prastya, 2011) atau “ crisis management is communicating  clear  message  in  fast  changing  situation  or  emergency” (manajemen  krisis  adalah mengkomunikasi  pesan  yang  jelas  pada  situasi  yang  cepat  berubah  atau  keadaan  darurat)  (Tench  & Yeomans,  2017).  Komunikasi  krisis  menjadi  penting  bagi  PT  KCI  untuk  melayani  pengguna commuter  line .  Ada  tiga  prinsip  utama  dari  komunikasi  krisis,  yakni:  menyampaikan  pesan  dengan cepat atau segera, konsisten dan terbuka (Coombs, 2006). Coombs menyatakan bahwa tidak memiliki kemampuan komunikasi krisis  membuat reputasi perusahaan terancam. Pada studi komunikasi krisis, para  ahli  menyatakan  bahwa  komunikasi  perlu  dilakukan  dalam  bentuk  dialog.  Banks  (2011) menyatakan bahwa komunikasi krisis adalah dialog antara perusahaan dan publik, sebelum, saat, dan setelah  kejadian  negatif  terjadi.  Dialog  ini  harus  melibatkan  strategi  dan  taktik  yang  detil  untuk meminimalisir  rusaknya  citra  perusahaan  atau  organisasi.  Strategi  tersebut  beberapa  diantaranya adalah  cepat  memberi  respon;  memberikan  informasi  yang  jujur;  perusahaan  selalu  informatif; perusahaan harus berempati; dan perusahaan memelihara hubungan baik (Firsan, 2011).
Perkembangan  teknologi  informasi  berupa  media  sosial  ini  dapat  membuka  peluang  inisiatif lembaga  pemerintah  dan  dunia  usaha  untuk  memanfaatkan  internet  untuk  kepentingan  mengakses informasi,  mengunggah  informasi,  mempromosikan  dan  mengkomunikasikan  data  (Rusadi,  2014). Media  sosial  dapat  menjadi  salah  satu  alat  yang  efektif  dalam  melakukan  komunikasi  risiko  kepada publik.    Saat  ini,  PT  KAI  dan  PT  KCI  telah  menggunakan  twitter  sebagai  media  sosialnya,  dengan nama  akun  @KAI121  dan  @commuterline.  Penggunaan  media  sosial  ini  menjadi  relevan  dalam komunikasi pembangunan, karena perusahaan berusaha untuk berdialog dengan pelanggannya melalui sosial media.
Rusadi (2014) membahas model komunikasi pembangunan partisipatif yang menyatakan bahwa dalam  proses  pembangunan  dibutuhkan  keterlibatan  berbagai  pihak.  Termasuk  diantaranya  adalah masyarakat,  bukan  hanya  dari  pemerintah  atau  perusahaan  saja.  PT  KCI  yang  merupakan  penyedia jasa  transportasi  membutuhkan  keterlibatan  penumpang  atau  masyarakat  dalam  memperbaiki layanannya.  Melaui  media  sosial,  PT  KCI  tidak  mampu  menyebarkan  informasi  kepada  pengguna, namun  juga  memungkinkan  para  pengguna  untuk  menyampaikan  keluhan  dan  saran.  Twitter  yang bersifat  real-time  dan  identik  dengan  ‘ what’s happening ’ membuat penggunanya lebih senang untuk mengajukan  komplain  karena  akan  dibalas  (Aria,  2017).  Fenomena  ini  mampu  memperlihatkan
bahwa  media  sosial  digunakan  sebagai  salah  satu  alat  dalam  melakukan  komunikasi  krisis,  karena memungkinkan  pengguna  merepresentasikan  dirinya  maupun  berintraksi,  bekerja  sama,  berbagi, berkomunikasi  dengan pengguna lain, dan  membentuk ikatan sosial secara virtual  (Nasrullah, 2017). Media  sosial,  membuat adanya  sosialisasi  tiada  batas yang  seakan  mendorong  manusia  untuk  tampil lebih  eksis,  misalnya  ikut  ambil  bagian  dalam trending  topic baik  dalam  komentar  maupun  status yang memuat pendapat pribadi (Marcello, 2017).
Mengelola  media  sosial  sebagai  salah  satu  strategi  komunikasi  risiko  juga  berhubungan  erat dengan  kualitas  pelayanan  yang  bermakna  suatu  kegiatan  atau  urutan  kegiatan  yang  terjadi  dalam interaksi  langsung  antar  seseorang  dengan  orang  lain  atau  mesin  secara  fisik,  dan  menyediakan kepuasan  pelanggan  (Sinambella,  2006).  Definisi  konvensional  dari  kualitas  biasanya menggambarkan  karakteristik  langsung  dari  suatu  produk,  seperti:  kinerja  ( perfomance ),  keandalan ( reliability ),  mudah  dalam  penggunaan  ( ease  of  use )  estetika  ( esthetics )  dan  sebagainya.  Adapun dalam  definisi  strategis  dinyatakan  bahwa  kualitas  adalah  segala  sesuatu  yang  mampu  memenuhi keinginan  atau  kebutuhan  pelanggan  ( meeting  the  needs  of  customers )  (Sinambella,  2006).  Untuk mengukur  bagaimana  PT  KCI  melakukan  pelayanan  publik  atau  menentukan  kualitas  pelayanannya, tulisan  ini  menggunakan  lima  indikator  pelayanan  publik,  yaitu:  (1) realibility ,  ditandai  dengan pemberian  pelayanan  yang  benar;  (2) tangibles ,  ditandai  dengan  penyediaan  yang  memadai  sumber daya  manusia  dan  sumber  daya  lainnya;  (3) responsiveness ,  ditandai  dengan  keinginan  melayani konsumen  dengan  cepat;  (4) assurance ,  ditandai  dengan  tingkat  perhatian  terhadap  etika  dan  moral dalam  memberikan pelayanan; dan  (5) empathy , ditandai  dengan tingkat kemauan untuk  mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Seperti  yang  dijelaskan  sebelumnya  reputasi  perusahaan  akan  terancam  apabila  komunikasi krisiti  tidak  dilakukan  dengan  baik.  Reputasi seringkali  berkenaan  dengan  citra.  Kottler  menjelaskan bahwa  citra  adalah  respons  konsumen  yang  didefinisikan  sebagai  kepercayaan  (Kottler,  2000). Sementara  itu,  menurut  Nguyen  &  Leblanc  (2001),  citra  perusahaan  adalah  keseluruhan  kesan  yang terbentuk  di  benak  masyarakat.  Jadi  citra  adalah  salah  satu  aset  penting  dari  organisasi  yang selayaknya terus menerus dipelihara” (Gassing & Suryanto, 2016). Dapat disimpulkan secara umum, citra diartikan sebagai  kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang  muncul sebagai hasil  dari pengetahuan  dan  pengalamannya  (Soemirat  &  Ardianto,  2002). Terdapat  enam  jenis  citra,  yaitu:  (1) citra  bayangan  ( mirror  image )  adalah  pandangan  orang  dalam  perusahaan  mengenai  pandangan masyarakat  terhadap  organisasinya.  Sering  kali  citra  ini  tidak  tepat  karena  kurangnya  informasi;  (2) citra  yang  berlaku  ( current  image )  merupakan  kebalikan  dari  citra  bayangan,  yaitu  pandangan  orang luar  mengenai  suatu  organisasi,  citra  ini  pun  belum  tentu  sesuai  dengan  kenyataan  dan  biasanya cenderung  negatif;  dan  (3)  citra  perusahaan  ( corporate  image )  yang  merupakan  citra  dari  suatu organisasi secara keseluruhan (Firsan, 2011).
Pembentukan  citra  dimulai  dengan  adanya  stimulus/rangsangan  dalam  bentuk  infromasi  yang berasal  dari  luar  dan  menggambarkan  proses  pembentukan  citra.  Stimulus  ini  mendorong terbentuknya presepsi, kognisi, sikap, dan motivasi. Presepsi adalah hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan  dikaitkan  dengan  suatu  pemahaman,  kognisi  adalah  sspek  pengetahuan  yang beruhubungan  dengan  kepercayaan,  ide  dan  konsep,  sikap  adalah  hasil  evaluasi  negatif  atau  positif terhadap konsekuensi-konsekuensi penggunaan suatu objek, dan motivasi adalah kecenderungan yang menetap  untuk  mencapai  tujuan  tertentu  dan  untuk  sedapat  mungkin  menjadi  kondisi  kepuasan maksimal  bagi  individu  pada  setiap  saat. Proses  pembentukan  presepsi,  kognisi,  sikap,  dan  motivasi inilah  yang  akhirnya  memunculkan  respons/perilaku  (Ardianto  &  Machfudz,  2011;  Gassing  & Suryanto, 2016).
Media  sosial  membuka  kesempatan  bagi  perusahaan  untuk  membangun  citra  positif,  dimana media  sosial  memungkinkan  perubahan  model  komunikasi one-to-many menjadi many-to-many . Penggunaan  media  sosial  ini  juga  memberikan  ruang  bagi  audiens  untuk  mengekspresikan  pendapat dan memberi kesempatan pada perusahaan untuk menggunakan pendapat tersebut sebagai dasar untuk membuat taktik dalam praktik public relations . (Kuvykaite & Piligrimiene, 2003; White, 2012)
Penelitian  terdahulu  menunjukkan  bahwa  pemanfaatan  media  sosial  dengan  menggunakan hashtag atau tagar sebagai strategi komunikasi risiko dapat memperbaiki citra perusahaan  (Carlina &
Paramita,  2017). Penelitian  lainnya  juga  menunjukkan  bahwa  penggunaan  twitter  sebagai  alat  dalam komunikasi  risko  memberikan  sentuhan  lebih  personal.  Kedekatan  antara  perusahaan  dengan pengguna  membuat  perusahaan  lebih  percaya  diri  dalam  mengungkapkan  fakta  serta  melakukan konfirmasi  atas  krisis  yang  terjadi.  Dampak  dari  kedekatan  personal  adalah  menarik  pengguna  atau konsumen baru yang rata-rata berasal dari pengguna twitter (Wigley & Zhang, 2011). Sesuai dengan temuan  ini,  Solis  (2010)  menyebutkan  terdapat  empat  C  dalam  penggunaan  media  sosial,  yaitu: context yang  menjelaskan  bagaimana  cara  membingkai  sebuah  pesan  (informasi)  dengan memperhatikan  penggunaan  bahasa  maupun  isi  dari  pesan  yang  akan  disampaikan.  Selanjutnya communication yang menjelaskan bagaimana berbagi pesan (informasi) seperti mendengar, merespon dan berkembang dengan berbagai macam cara agar pengguna merasa nyaman dan pesan tersampaikan dengan baik. Ketiga adalah collaboration yaitu cara kedua belah pihak bekerja sama untuk  membuat segala  hal  menjadi  lebih  baik.  Dan  yang  terakhir  adalah connection yaitu  cara  untuk  memelihara hubungan  yang  telah  terbina.  Empat  hal  ini  dapat  membuat  pengguna  menjadi  lebih  dekat  dengan perusahaan.
Berbeda  dari  tiga  penelitian  di  atas,  penelitian  ini  menambahkan  konsep  kualitas  pelayanan  di media  sosial  sebagai  bagian  dari  komunikasi  krisis,  demi  meningkatkan  citra  PT  KCI.  Tulisan  ini ingin  mengeksplorasi  pengaruh  dari  kualitas  pelayanan  dalam  penanggulangan  pra-krisis  yang diberikan di media sosial terhadap citra PT KCI. Tujuan dari penelitian ini terbagi atas tiga, yaitu: (1) mengetahui  adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan  dalam  penanggulangan  pra-krisis  kasus  di  media sosial terhadap citra PT KCI; (2) mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan dalam penanggulangan  pra-krisis  kasus  di  media  sosial  oleh  PT  KCI;  dan  (3)  mengetahui  bagaimana pandangan  pelanggan  terhadap  citra  PT  KCI.  Penelitian  ini  mengkombinasikan  konsep  citra,  krisis, pelayanan  publik  sebagai  salah  satu  bentuk  komunikasi  pembangunan.  Komunikasi  pembangunan sendiri  bisa  didefinisikan  proses  penyebaran  pesan  oleh  seseorang  atau  sekelompok  orang  kepada khalayak guna mengubah sikap, pendapat, dan perilakunya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan banyak orang (Kholil, Sahrul, & Diaurrahman, 2017).
Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah:
Ho  :  tidak  ada  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  dalam  penanggulangan  pra-krisis  kasus  di media sosial terhadap citra PT KCI.
Ha :  ada  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  dalam  penanggulangan  pra-krisis  kasus  di  media sosial terhadap citra PT KCI.

## METODE
Paradigma yang digunakan dalam penelitian ini adalah paradigma positivistik atau ilmu sosial positivis.  Neuman  (2013)  menyatakan  bahwa  ilmu  sosial  positivis  adalah  metode  yang  terorganisir yang  menggabungkan  logika  deduktif  dengan  pengamatan  empiris  yang  tepat  agar  bisa  menemukan dan menegaskan seperangkat hukum sebab akibat (kausal) probabilistik, yang dapat digunakan untuk memprediksi pola umum dari aktivitas manusia.
Penelitian  ini  dilakukan  pada  bulan  Mei  2018  di  kampus  IISIP  Jakarta,  responden berpartisipasi langsung dalam pengisian kuisioner. Penelitian ini menggunakan metodologi kuantitatif dimana  teknik  pengumpulan  datanya  menggunakan  survei  dengan  membagikan  kuisioner  kepada sampel  untuk  mendapatkan  informasi  serta  menjawab  pertanyaan  penelitian.  Dalam  penelitian  ini hanya  terdapat  dua  variabel;  variabel  X  (variabel  bebas)  yaitu  kualitas  pelayanan  dalam penanggulangan pra-krisis kasus di media sosial dan variabel Y (variabel terikat) yaitu citra PT KCI.
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  IISIP  -  Jakarta.  Populasi  yang  menjadi  target peneliti  adalah  mahasiswa  IISIP  -  Jakarta  jurusan  ilmu  jurnalistik  angkatan  2014  jumlah  populasi yang diambil adalah sebanyak 201 mahasiswa jurusan ilmu jurnalistik.

## Operasionalisasi Variabel
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel X dan Y
Variabel Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Penanggulangan Pra- Krisis Kasus di media sosial (X) 1. Cepat memberi respon (responsivenes) 2. Pemberian pelayanan yang handal (reliability) 3. Penyediaan  sumber  daya  manusia  dan lainnya (tangibles) 4. Tingkat  perhatian  terhadap  etika  dan  moral (assurance) 5. Empati ( empathy) Citra PT KCI (Y) 1. Dimensi 2. Citra yang berlaku
3. Citra yang diharapkan
4. Citra perusahaan
Penelitian  ini  menggunakan  teknik sampling purposif  ( purposive  sampling ),  dimana  peneliti dengan  sengaja  memlih  responden  yang  sesuai  dengan  kriteria  yang  telah  ditetapkan  dan  tujuan penelitian.  Kriterianya  adalah  mahasiswa  Institut  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  (IISIP)-Jakarta  yang menggunakan commuterline sehari-hari, mempunyai akun twitter, dan pernah atau sering berinteraksi dengan akun twitter KCI. Jumlah sampel yang diambil, dihitung menggunakan rumus Slovin (Siregar 2013 p.34):
Keterangan: N = ukuran populasi n = ukuran sampel e = kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir (10%)
Berdasarkan  perhitungan  yang  sudah  dilakukan  maka  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini adalah  sebanyak  66  mahasiswa  di  IISIP-Jakarta  Jurusan  Ilmu  Jurnalistik  dan  merupakan  pengguna KRL commuterline .
Sumber  data  primer  dalam  penelitian  ini  adalah  kuisioner  dengan  skala  penelitian semantic diferential , sedangkan data sekunder diperoleh dari jurnal penelitian sebelumnya, buku, dan pencarian literatur  secara  daring.  Hasil  uji  validitas  menunjukkan  bahwa  rHasil  lebih  besar  dari  rTabel  yaitu 0,30 dan uji realibilitas terhadap variabel X dan Y dinyatakan valid dan reliabel.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel X Pre-test Cronbach’s Alpha N of Items ,910 15 Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y Pre-test Cronbach’s Alpha N of Items ,954 9

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kuisioner  dibagikan  kepada  66  responden  yang  menggunakan  jasa  transportasi  KRL  untuk kegiatan  sehari-hari.  Penelitian  ini  menggabungkan  konsep  kualitas  pelayanan  (X)  dengan  indikator pelayanan  publik  milik  Fitzsimmons  dan  Fitzsimmons  (1997)  yaitu; responsiveness,  reliability, tangibles, assurance dan empathy. Kemudian  indikator  pelayanan  publik  tersebut  dikaitkan  terhadap citra  perusahaan  (Y)  PT  KCI,  jenis  citra  menurut  Firsan  (2011)  yang  digunakan  citra  yang  berlaku, citra yang diharapkan dan citra perusahaan.
Uji  validitas  yang  dilakukan  pada  variable  X  (kualitas  pelayanan)  dan  variable  Y  (citra perusahaan)  pada  setiap  pertanyaan  dalam  penelitian  ini  yaitu  0,30.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa seluruh peryanyaan dinyatakan valid. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, nilai Cronbach’s Alpha untuk terdapat  15  pertanyaan  pada  kuisioner  untuk  menguji  variabel  X  adalah  0,910.  Sedangkan  untuk  uji reliabilitas  pada  9  pertanyaan  pada  kuisioner  untuk  menguji  variable  Y  adalah  0,954.  Sehingga dengan nilai Cronbach’s Alpha > 0,900 maka dapat disimpulkan bahwa pertanyaan variabel X dalam penelitian ini reliabel.
Analisis  berdasarkan  variabel  X  (kualitas  pelayanan)  yang  pertama  adalah  kecepatan ( responsiveness ).  PT  KCI  dianggap  cepat  dalam  memberikan  informasi  dan  juga  menjawab pertanyaan  pelanggan  pada  akun  twitternya.  Alat  transportasi  KRL  dianggap  salah  satu  moda transportasi yang paling  efisien  dan  menghemat waktu karena memiliki  jalur sendiri,  oleh  karena itu ketika gangguan terjadi pihak KCI harus dengan cepat memberikan informasi kepada penumpangnya.
Terdapat berbagai informasi yang setiap saat harus diperbaharui oleh PT KCI, baik itu jadwal keberangkatan hingga gangguan yang terjadi. Hal ini termasuk dalam kategori memberikan pelayanan yang  handal  ( reliability ).  Responden  menyatakan  informasi  yang  diberikan  sudah  cukup  jelas. Terdapat  berbagai  macam  informasi  yang  diinginkan  oleh  penumpang  misalnya,  ketika  terjadi gangguan penumpang ingin  mengetahui berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk  memperbaiki hal tersebut,  kapan  kereta  berikutnya  akan  datang,  atau  apakah  mungkin  penumpang  menunggu  apabila gangguan terjadi. Menurut responden PT KCI sudah jelas dalam menjawab estimasi waktu tersebut.
Penyediaan  sumber  daya  dan  manusia  ( tangible )  juga  merupakan  salah  satu  aspek  penting dalam  pemberian  pelayanan.  Menurut  responden  penempatan  petugas  di  dalam  stasiun  sudah memadai,  selain  itu  tersedianya  papan  pengumuman  juga  dianggap  jelas  dalam  menampilkan informasi  yang  dibutuhkan  penumpang.  Secara  keseluruhan  responden  menilai  fasilitas  yang  ada  di stasiun sudah cukup memadai.
Ketika  terjadi  gangguan  pada  KRL, PT  KCI  harus  memberikan  perhatian  terhadap  etika  dan moral ( assurance ) ketika menanggapi masalah yang ada. Pemberian jaminan seperti kereta tambahan atau  pergantian  kereta  dinilai  responden  masih  belum  cukup  sering  diberikan  oleh  PT  KCI. Menunjukkan  rasa  kepedulian  ( empathy )  kepada  penumpang  saat  terjadi  gangguan  juga  merupakan hal penting  dalam  memberikan pelayanan. PT KCI dianggap biasa saja atau belum  cukp peka dalam menganggapi  keluhan  penumpang.  Hal  ini  dikarenakan  respon  yang  diberikan  kepada  satu penumpang dan penumpang lain sama atau sebagaimana prosedur operasi standar yang berlaku yang membuat  kata-kata  yang  digunakan  terkesan  kaku  dan  kurang  menunjukkan  kepedulian  kepada penumpang.  Responden  juga  menilai  bahwa  PT  KCI  belum  maksimal  dalam  mengetahui  keinginan dan kebutuhan penumpang.
Analisis  berdasarkan  dimensi  variable  X  yaitu  rata-rata  dimensi tangible sebesar  2,55, dimensi responsiveness sebesar 2,36, dimensi reliability sebesar 2,45, dimensi assurance sebesar 2,29 dan dimensi empathy sebesar 2,38. Dapat disimpulkan bahwa dimensi tangible masih dinilai sebagai bagian  yang sangat penting dari penanganan  krisis atau penyediaan pelayanan, sedangkan assurance dinilai masih rendah dalam penanganan krisis oleh PT KCI.
Analisis  variabel  Y  (citra)  yang  pertama  adalah  kategori  citra  yang  berlaku.  PT  KCI  dinilai sudah  cukup  baik  dari  segi  pelayanan  baik  teknis  maupun  non-teknis.  Interaksi  akun  twitter  PT  KCI
dengan  penumpang,  dinilai  sudah  cukup  cepat,  karena  kecepatan  dalam  interaksi  yang  berjalan dibutuhkan  penumpang  untuk  mengetahui  informasi  terbaru.  Responden  menilai  petugas  yang memberikan  pelayanan  sudah  cukup  profesional,  baik  petugas  yang  bertugas  di  stasiun  maupun  di twitter.  Berikutnya,  kategori  citra  yang  diharapkan,  responden  menilai  PT  KCI  telah  melakukan inovasi  dalam  membangun  citranya  sehingga  dianggap  sudah  baik  dan  sesuai  dengan  perkembangan jaman.  Prestasi  PT  KCI  juga  dianggap  gemilang  oleh  responden  dan  pelayanan  dianggap  sudah memuaskan.  Sebagai  sebuah  organisasi,  citra  PT  KCI  dianggap  baik  oleh  mayoritas  responden. Kontribusi  staff  perusahaan  juga  perlukan  dalam  menangani  masalah  atau  gangguan  dan  respond menilai  staff  PT  KCI  sudah  aktif  dalam  merespon  masalah.  Responden  juga  menilai  informasi  di media sosial sudah informatif.
Analisis dimensi variable Y adalah rata-rata dimensi citra yang berlaku sebesar 2,61, dimensi citra  yang  diharapkan  sebesar  2,66,  dan  dimensi  citra  perusahaan  sebesar  2,68.  Dapat  disimpulkan bahwa dimensi citra perusahaan dinilai sebagai bagian yang sangat penting dalam citra PT KCI.
Hasil  uji  korelasi  yang  dilakukan  untuk  variabel  X  (penanggulangan  pra-krisis; tangible, responsiveness,  reliability,  assurance dan empathy )  dan  variabel  Y  (citra)  menghasilkan  nilai signifikansi  sebesar  0,000,  yang  berarti  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  adanya hubungan positif antara variabel X (kualitas pelayanan) dengan variabel Y (citra). Hasil tersebut juga menunjukkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Begitu  juga  dengan  hasil  Uji  Anova  juga menunjukkan hasil Ho ditolak dan Ha diterima.
Uji  Analisis  Korelasi  Sederhana  menunjukkan  nilai  R  (koefisien  korelasi)  masing-masing dimensi variabel X adalah 0,856, selain itu nilai R square (koefisien determenasi) variabel X (kualitas pelayanan)  memiliki  kontribusi  sebesar  73,2%  terhadap  variabel  Y  (citra), sedangkan  sisanya  26,8% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel X.
Gambar 1. Uji Normalitas, Data Olahan Peneliti, 2018
Grafik  di  atas  data  menyebar  di  area  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal. Penyebaran  data  berada  tidak  jauh  dari  garis,  maka  dari  itu  data  yang  diperoleh  dinyatakan
berdistribusi dengan normal, diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,052 > 0,05, sehingga model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Hasil  analisis  data  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dalam  penanggulangan  pra-krisis berpengaruh  positif  dan  cukup  terhadap  citra.  Faktor  yang  memiliki  pengaruh  paling  besar  adalah tangible . Tangible (berwujud)  meliputi  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  pegawai,  dan  material yang  dipasang  (Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry,  1988).  Dimensi  ini  menggambarkan  wujud  secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan  impresi  yang  positif  terhadap  kualitas  layanan  yang  diberika.  Menurut  penggunanya, aspek tangible dalam kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT KCI sudah cukup baik.

## KESIMPULAN
Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan,  ditemukan  adanya  pengaruh  yang  cukup  kuat  antara kualitas pelayanan  dalam penanganan krisis terhadap citra PT KCI, dimana R Square yang diperoleh untuk  masing-masing  dimensi  yaitu tangible sebesar 35,5%, responsiveness sebesar  49%, reliability sebesar  57%, assurance sebesar  63,6%  dan empathy sebesar  67%.  Dimensi empathy menjadi  faktor yang  paling  tinggi  pengaruhnya  dari  kualitas  pelayanan  dalam  penanganan  krisis  terhadap  citra  PT KCI.  Sebaliknya, tangible menjadi  faktor  yang  berpengaruh  paling  rendah.  Citra  perusahaan  dinilai sudah  baik  oleh  penggunanya,  sedangkan  citra  yang  berlaku  masih  kurang  baik  menurut penggunanya.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan  dalam  penanganan  krisis  yang  berdampak  pada  pengelolaan  citra  perusahaan  PT  KCI. Menurut penilaian pelanggan,  kualitas pelayanan PT KCI dalam penanggulangan pra-krisis di  media sosial  sudah  cukup  baik.  Adanya  kegiatan  komunikasi  krisis  yang  dilakukan  oleh  PT  KCI memberikan  dampak  positif  kepada  citra  perusahaan.  Kegiatan  komunikasi  krisis  yang  dilakukan secara cepat tanggap oleh PT KCI membuat para pemangku kepentingan dengan mudah mendapatkan informasi terkait krisis sehingga hal  ini  meminimalisir asumsi yang  mungkin  ditimbulkan  oleh  krisis yang terjadi. Konsep empati juga menjadi bagian dari strategi komunikasi krisis yang paling penting. Penggunaan  empati  membuat pelanggan lebih  merasa dipahami kebutuhannya saat kondisi pre-krisis bermunculan.
Saran  yang  dapat  diberikan  kepada  PT  KCI  adalah  untuk  memperhatikan  penanggulan  pra- krisis  dari  segi assurance, sehingga  akan  lebih  baik  jika  PT  KCI  memberi  jaminan  informasi  yang pasti  mengenai  armada  keretanya  jika  terjadi  gangguan.  PT  KCI  juga  perlu  mencari  solusi  dalam meminimalisir  masalah,  misalnya  pada antrian  masuk  kereta  ke  stasiun  agar  tidak  terjadi  pergantian rel  yang  terlalu  lama,  sehingga  para  penumpang  tidak  perlu  menunggu  lama.  Selain  itu,  kepastian akan  informasi  yang  diberikan  juga  harus  ditingkatkan. Tangible sebagai  aspek  yang  dinilai  paling baik  dalam kualitas pelayanan, artinya perlu dilakukannya perawatan dan pembaruan untuk fasilitas- fasilitas  yang  ada  juga  peningkatan  keefektifan  dan  kualitas  kinerja  staff  PT  KCI  dalam  membantu pengguna commuterline .  Pada  citra  perusahaan,  PT  KCI  diharapkan  dapat  terus  memaksimalkan pemberian  pelayanan  kepada  penumpangnya,  baik  dalam  penanggulangan  pra-krisis  maupun komunikasi  sehari-hari  dengan  penumpang.  Sedangkan  untuk  memperbaiki  citra  yang  berlaku,  PT KCI  diharapkan  dapat  meningkatkan  lagi  dalam  memberi  pelayanan  dalam  penanggulangan  pra- krisis.  Meningkatkan  komunikasi  dan  interaksi  dapat  menjadi  cara  untuk  memperbaiki  penilaian penumpang mengenai citra yang berlaku.

## DAFTAR PUSTAKA
Ardianto, E., & Machfudz, D. (2011). Efek Kedermawanan Pebisnis dan CSR . Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Aria, B. (2017). Pengguna Twitter di Indonesia Dianggap Paling Mahir. Retrieved May 3, 2019, from Viva.co.id website: https://www.viva.co.id/digital/digilife/911575-pengguna-twitter-di-indonesia- dianggap-paling-mahir
Banks, K. F. (2011). Crisis Communications - A Casebook Approach . United Kingdom: Routledge.
Carlina, G., & Paramita, S. (2017). PR Crisis Melalui Media Sosial. Jurnal Komunikasi , 9 (1), 81. https://doi.org/10.24912/jk.v9i1.211
Coombs, W. ., & Holladay, S. . (2010). The Handbook of Crisis Communication . United Kingdom: Blackwell Publishing.
Coombs, W. T. (2006). The Protective Powers of Crisis Response Strategies: Managing Reputational Assets During a Crisis. Journal of Promotion Management , 12 ((3/4)), 39–46. https://doi.org/10.1300/J057v12n03
Firsan, N. (2011). Crisis Public Relations . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. . (1997). Service Management: Operations Strategy, and Information Technology (2nd ed.). New York: Irwin and MccGraw-Hill.
Gassing, S., & Suryanto. (2016). Public Relations . Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Kholil, S., Sahrul, & Diaurrahman. (2017). Peran Komunikasi Pembangunan Badan Pemberdayaan Masyarakat (BPM) dalam Pembangunan Sosial dan Keagamaan Di Kota Langsa. Al-Balagh , 1 (2), 291–302.
Kottler, P. (2000). Marketing Management . New Jersey: Prentice Hall.
Kriyantono, R. (2015). Public Relations, Isu & Crisis Management: Pendekatan Critical Public Relations, Etnografi Krtitis & Kualitatif . Jakarta: Prenadamedia Group.
Kuvykaite, & Piligrimiene. (2003). Communication in Social Media for Company’s Image Formation. Economics and Management , 18 (2).
Marcello. (2017). Sosial Media yang Kini Menjadi War Media.
Nasrullah, R. (2017). Media Sosial Perspektif Komunikasi, Budaya dan Sosioteknologi . Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Neuman, W. L. (2013). Metode Penelitian Sosial: Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif . Jakarta: PT. Index.
Nguyen, N., & Leblanc, G. (2001). Corporate Image and Corporate Reputation in Customers’ Retention Decisions in Services. Journal of Retailing & Consumer Services , 8 , 227–236.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12–37.
Prastya, N. M. (2011). Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media. Jurnal Komunikasi , 6 (1), 1–20.
Rusadi, U. (2014). Makna Dan Model Komunikasi Pembangunan. Jurnal Studi Komunikasi Dan Media , 18 (1), 89. https://doi.org/10.31445/jskm.2014.180105
Sinambella. (2006). Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta: PT Bumi Aksara.
Soemirat, S., & Ardianto, E. (2002). Dasar-dasar Public Relations . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Solis, B. (2010). Engage! The Complete Guide for Brands and Businesses to Build, Cultivate, and Measure Success in the New Web . New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Tench, R., & Yeomans, L. (2017). Exploring Public Relations: Global Strategic Communication . United Kingdom: Pearson Education Limited.
White, C. M. (2012). Social Media, Crisis Communication, and Emergency Management . Florida: Taylor & Francis.
Wigley, S., & Zhang, W. (2011). A Study of PR Practitioners’ Use of Social Media in Crisis Planning. Public Relations Journal , 5 (3), 1–16.