## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Cabang Singaraja
Ketut Valien Wira Atmaja 1 , I Nyoman Sujana 2 , Kadek Rai Suwena 3
Jurusan Pendidikan Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia
e-mail: valienwira2804@gmail.com 1 ,  sujanatbn@yahoo.com 2 , kadek_suwena@yahoo.co.id 3

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan dan kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Kantor  Pos  secara  parsial,  pengaruh langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan,  dan  pengaruh  tidak  langsung kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Kantor  Pos  melalui  kepuasan. Penelitian ini  merupakan jenis penelitian kuantitatif. Metode penelitian pengumpulan data   ini   menggunakan   kuesioner   berupa   angket   yang   disebar   kepada   100 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur. Menggunakan bantuan SPSS 24.0 for Windows. Dari hasil peneliatan yang diperoleh ada  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar 0,064,  ada  pengaruh  langsung  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan    sebesar 0,787,  ada  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  sebesar 0,109, ada pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebesar 0,086.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan terhadap loyalitas

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  influence  of  direct  service  quality  and  satisfaction with customer loyalty in partial of Post Office, the direct service quality to satisfaction, and the indirect influence of service quality to customer loyalty of Post Office through satisfaction.  This  research  is  a  quantitative  research.The  research  method  of collecting  this  data  using questionnaires in  the  form  of  questionnaires distributed to 100  respondents. This  research used method of  path  analysis with used SPSS 24.0 for  Windows.  From  the  result  of  this  research  there  is  direct  influence  of  service quality to  customer loyalty equal to  0,064,   there is  direct influence of  satisfaction to customer  loyalty  equal  to  0,787,  there  is  direct  influence  of  service  quality  to satisfaction  equal  to  0,109,  there  is  indirect  quality  of  service  to  customer  loyalty through satisfaction equal to 0,086.
Keywords : service quality, satisfaction with loyalty

## PENDAHULUAN
Persaingan bisnis jasa yang semakin ketat  di  Indonesia  dewasa  ini  memberikan pengaruh  baik  secara  langsung  maupun tidak  langsung  terhadap  perusahaan. Persaingan  yang  ketat  ini  menyebabkan perusahaan    di    Indonesia        berlomba
mengembangkan perusahaanya untuk mendapkan  perhatian  konsumen.  Sebagai contoh     di     Bali,      banyak      bermunculan bisnis    jasa    seperti    biro    perjalanan wisata,    penginapan    dan    pengiriman barang  (ekspedisi).  Menurut  Solomon (2003:7)  Jasa  adalah  produk  yang     tidak
dapat  dilihat  yang  kita  beli  dan  gunakan tetapi tidak pernah memiliki.
Jasa    ekspedisi    adalah    salah    satu jasa  yang  bergerak  dibidang  pengiriman barang.   Secara   umum   pelayanan   jasa pengiriman  barang  adalah  segala  upaya yang  diselenggarakan  atau  dilaksanakan secara  sendiri  atau  secara  bersama-sama dalam suatu  organisasi  untuk  memberikan pelayanan  secara  efektif  dan  efisien.  Di Indonesia  jasa  pengiriman/jasa  ekspedisi sangatlah   penting   karena   luas   daerah Indonesia  dan  terdiri  dari  banyak  pulau. Maka  jasa  ekspedisi/pengiriman  barang sangat  efektif  dan  efesien  waktu.  Di  kota Singaraja    sangat    berkembang    jasa ekpedisi   seperti   JNE,   JNT,   TIKI,   dan Kantor  Pos  sehingga  menuntut  pihak pengusaha  menyusun  kebijakan  untuk menghadapi  persaingan  yang  ada.  Salah satu  usaha  untuk  menghadapi  persaingan tersebut  adalah  perusahaan  memberikan pelayanan  yang  terbaik.  Selain  untuk mendapatkan     laba     perusahaan     juga menginginkan  agar  pelanggan  tetap  loyal terhadap perusahaan.
Sopiah   (2013:105) “Loyalitas   lebih ditunjukan  pada  suatu  perilaku,  yang ditunjukkan  dengan  pembelian  rutin.    Dan didasarkan pada unit pengambilan keputusan ”.  Griffin  (dalam  Sopiah  2013).
Loyalitas  adalah  mengacu  pada  wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan  untuk  melakukan  pembelian secara  terus-menerus  terhadap  barang atau  jasa  dari  suatu  perusahaan  yang dipilih.  Oliver  (dalam  Vanessa  2007) Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen untuk  bertahan  secara  mendalam  untuk melakukan  pembelian          ulang  atau berlangganan  kembali  produk  atau  jasa terpilih   secara   konsisten   dimasa   yang akan  datang,  meskipun  pengaruh  situasi dan  usaha-  usaha  pemasaran  mempunyai potensi  untuk  menyebabkan  perubahan perilaku.    Apabila    pelanggan    puas terhadap jasa atau barang  yang  diberikan, maka akan menimbulkan kesetiaan pelanggan  sehingga  membuat  pelanggan menjadi loyal. Untuk meningkatkan loyalitas,  perusahaan  harus  meningkatkan kepuasaan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasaan tersebut dalam jangka panjang.
Kepuasaan  konsumen  merupakan suatu  hal  yang  sangat  penting.  Untuk bertahan di dunia bisnis terutama dibidang jasa, kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung pada kepuasan  para  pelanggannya.  Upaya- upaya yang akan dilakukan oleh perusahaan  untuk  memuaskan  kebutuhan konsumen  dengan  berbagai  strategi  dan berbagai  cara  dengan  harapan  agar konsumen  merasa  puas  dengan  kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan.
Kualitas   pelayanan   adalah   salah satu  faktor  yang  akan  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  yaitu  ketika  seseorang mendapatkan pengalaman pada perusahaan yang dapat membentuk perilaku     Zikmund     (dalam     Vanessa, 2007:72). Dimana dibuktikan kualitas pelayanan      mempengaruhi      kepuasan pelanggan  sehingga menjadi  suatu  respon kepada  konsumen  atas  apa  yang  sudah diterima.  Masalah  pelayanan  sebenarnya bukanlah  hal  yang  rumit  atau  sulit,  tetapi apabila  hal  ini  tidak  diperhatikan  maka dapat  menimbulkan  hal-hal  yang  rawan karena sifatnya yang sangat sensitif.
PT  Kantor  Pos  adalah  salah  satu perusahaan     yang     bergerak     dibidang pelayanan  yaitu  jasa  pengiriman  barang (ekspedisi). Kantor Pos merupakan perusahaan   jasa   pengiriman   (ekspedisi) tertua  yang  masih  bertahan.  Kantor  pos dikatakan  tertua  terbukti  kator  pos  sudah berdiri  pertama  kali  di  Batavia  (sekarang Jakarta)      pada  tanggal  26  agustus  1746. Usia       perusahan       tidak       menjamin perusahan  kantor  pos  tidak  mengalami masalah     ataupun     kesalahan     dalam manajemen perusahaan, masih,ada permasalaah  kualitas  pelayanan  yang masih  membuat  pelanggan  kurang  puas dalam  kualitas  pelayanan  jasa  kantor  pos. Dari  penelitian  awalnya   yang  dilakukan, diketahui    ada    beberapa    komplain berkaitan  dengan  pelayanan  diantaranya. Pada  bulan  Juli  2016  terjadi  7  masalah komplain  karena  keterlambatan.  Bulan Agustus  2016   terjadi  7  komplain  karena masalah          keterlambatan  pengiriman. September 2016 terjadi 4 komplain karena masalah keterlambatan pengiriman.
Oktober  2016  terjadi    10  komplain  karena masalah       keterlambatan       pengiriman
barang  dan  1  komplain  masalah  karena kerusahaan    barang.    November    2016 terjadi 8 komplain karena masalah keterlambatan pengiriman barang.
Desember      2016     terjadi      12     komplain karena masalah keterlambatan pengiriman barang.
Adanya  komplain  dari  pelanggan tersebut  sedikit  tidaknya  akan  berdampak kepada  penilaian  pelanggan  terhadap kinerja  PT  Kantor  Pos  akan menurun  atau tidak  baik.  Ini  akan  berdampak  pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan permasalahan  tersebut  maka  dipandang perlu  untuk  melakukan  penelitian  yang dituangkan    dalam    judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Kantor  Pos Cabang Pusat Singaraja ”.
Christopher                        (2010:154) mendefinisikan “kualitas  layanan  sebagai sesuatu  yang  secara  konsisten  memenuhi atau  melampaui  harapan  pelanggan ”. Sentot  (2010:178)  menyatakan “bahwa kualitas layanan adalah penentu kepercayaan pelanggan terhadap perushaan
dan produk-produknya ”. Selanjutnya Tjiptono (dalam Sopiah, 2013) menjelaskan  bahwa  apabila  jasa  diterima atau  disaranan  sesuai  dengan  yang diharapkan,  kualitas  jasa  dipersepsikan baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  yang diterima  melampaui  harapan  pelanggan, kualitas    jasa    dipersepsikan    sebagai kualitas  yang  ideal.  Sebaliknya,  apabila jasa  yang  diterima  lebih  rendah  daripada yang diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan    buruk.    Garvin    (dalam Sopiah,  2013)  menyatakan  lima  macam perspektif  kualitas  yang  berkembang. Kelima  macam  perspektif  inilah  yang  bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan beraneka ragam oleh orang yang berbeda  dalam  situasi  yang  berlainan. Adapun  kelima  macam  perspektif  kualitas tersebut
adalah
Pendekatan
transcendental  ( transcendental  approach ) Dalam  pendekatan  ini  kualitas  dipandang sebagai keunggulan bawaan (innate excellence),  di  mana  kualitas  dapat dirasakan  atau  diketahui,  tetapi  sulit didefinisikan  dan  dioperasionalisasikan. Pendekatan  berbasis  produk  ( product- based       approach )       Pendekatan       ini
menganggap  bahwa  kualitas  merupakan karakteristik  atau  atribut  yang  dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Pendekatan  berbasis  pengguna  ( user- based approach ) Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang
memandangnya  sehingga  produk  yang paling  memuaskan  prefensi  seseorang (misalnya, kualitas yang dirasakan [ perceived   quality ])   merupakan   produk yang  berkualitas  paling  tinggi.  Pendekatan berbasis    manufaktur    ( manufacturing- based  approach )  Perspektif  ini  bersifat berdasarkan  pasokan  ( supply-based )  dan secara  khusus  memperhatikan  praktik- praktik perekayasaan dan kemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan
persyaratan ( conformance  to  requirements ).  Penentu kualitas  dalam  pendekatan  ini  adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen pengguna. Pendekatan  berbasis nilai ( value-based  approach) Kualitas  dalam perspektif  ini  bersifat  relatif  sehingga produk  yang  paling  bernilai  adalah  barang atau  jasa  yang  paling  tepat  untuk  dibeli ( best-buy ).
Dari   beberapa   definisi   para   ahli, dapat   disimpulkan   bahwa,   kualitas   jasa sangat  berperan  penting  dalam  kemajuan suatu    perusahaan    apabila    konsumen merasa layanan  yang  diberikan memenuhi atau  melebihi  harapan  maka  perusahan akan  dipersepsikan  baik  oleh  konsumen. Sebaliknya,    apabila    jasa    yang    diterima lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan, kualitas  jasa  dipersepsikan  buruk.  Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung   pada   kemampuan   penyedia jasa  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan secara  konsisten.  Kualitas  pelayanan  ini menjadi  penting  karena  akan  berdampak langsung  pada  citra  perusahaan.  Kualitas pelayanan  yang  akan menjadi  keuntungan bagi  perusahaan.  Jika  perusahaan  sudah mendapat  nilai  positif  di  mata  konsumen, maka    konsumen    tersebut    akan memberikan feedback yang   baik,   serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan  tetap  atau repeat  buyer .  Maka dari           itu,     sangat     penting     untuk
e-ISSN  : 2599-1426
mempertimbangkan aspek kepuasan pelanggan  terkait  kualitas  pelayanan  yang diberikan.
Christopher      (2010)      menyatakan dimensi   generik   yang   digunakan   oleh pelanggan  untuk  mengevaluasi  kualitas pelayanan  yaitu  berwujud  ( tangible ),  yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
Kehandalan  ( reability ),  yaitu  kemampuan untuk melakukan pelayananyang dijanjikan,  dapat  diandalkan,  dan  akurat. Responsiveness ,  yaitu  Kesediaan  untuk membantu  pelanggan  dan  menyediakan prompt  pelayanan. Assurance , kredibilitas (kepercayaan, kejujuran penyedia pelayanan),   keamanan   (kebebasan   dari bahaya,    risiko,    atau    keraguan), kompetensi  (memiliki  keterampilan  dan pengetahuan     yang     diperlukan     untuk melaksanakan  pelayanan),  sopan-santun (kesopanan,  rasa  hormat,  pertimbangan, dan     keramahan     personel     layanan), empati. Akses (mudah didekati dan mudah untuk dikontak), komunikasi (mendengarkan  pelanggan  dan  mejaga agar    mereka    terinformasikan    dalam bahasa  yang  bisa  mengerti),  memahami pelanggan (membuat upaya untuk mengenali  pelanggan  dan  kebutuhan mereka)
Irawan       (2002:2)      menyatakan bahwa “pelanggan   yang   puas   adalah pelanggan  yang  akan  berbagi  kepuasan dengan  produsen  atau  pelayan  jasa. Bahkan,  pelanggan  yang  puas,  akan berbagi  rasa  dan  pengalaman  dengan pelanggan  lain ”.  Selanjutnya  McKechnie (dalam  Sopiah  2013)  mengemukakan bahwa    kepuasan    pelanggan    pada dasarnya  adalah  fungsi  dari  harapan  dan persepsi  terhadap  kinerja  suatu  produk setelah  pelanggan  mendapatkan  atau menggunakan layanan. Setelah mengonsumsi  produk,  konsumen  akan merasakan  kepuasan  atau  kekecewaan. Kepuasan  akan  mendorong  konsumen untuk  membeli  ulang  produk.  Sebaliknya, jika    kecewa,    konsumen    tidak    akan membeli produk yang sama lagi dikemudian  hari.  Kepuasan  konsumen merupakan  evaluasi  purnabeli  di  mana alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen.
Kekecewaan  timbul  apabila  kinerja  yang aktual tidak memenuhi harpan konsumen.
Dari   beberapa   definisi   para   ahli, dapat disimpulkan bahwa, kepuasan dapat diartikan     sebagai     adanya     kesamaan antara  kinerja  produk  dan  pelayanan  yang diharapkan      konsumen.      Dalam      era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen merupakan   hal   yang   utama.   Konsumen diibaratkan  sebagai  raja  yang  harus dilayani,  meskipun  hal  ini  bukan  berarti menyerahkan segala-galanya kepada konsumen.  Usaha  memuaskan  kebutuhan konsumen      harus      dilakukan      secara menguntungkan  atau dengan situasi  sama menang,  yaitu  keadaan  di  mana  kedua belah  pihak  merasa  puas  dan  tidak  ada yang dirugikan.
Sentot    (2010)    menyatakan     ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan    pelanggan    yaitu    Fitur    produk dan  jasa,  kepuasan  pelanggan  terhadap pelanggan  produk  atau  jasa  secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk  atau jasa. Peneliti    juga    menunjukan    bahwa pelanggan  jasa  akan  membuat trade-off antara  fitur  jasa  yang  berbeda  (misalnya, tingkat    harga    dengan    kualitas,    atau dengan  keramahan  karyawan),  tergantung pada  tipe  jasa  yang  dievaluasi  dan  tingkat kekritisan    jasa,    mosi    pelanggan,    emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa. Emosi  ini  dapat  stabil  seperti  keadaan pikiran  atau  perasaan  atau  kepuasan hidup.  Pikiran  atau  perasaan  pelanggan. ( good  mood atau bad  mood )  dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap  jasa.  Emosi  spesifik  juga  dapat disebabkan  oleh  pengalaman  konsumsi, yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan terhadap  jasa.  Atribusi  untuk  keberhasilan atau  kegagalan  jasa,  atribusi  penyebab yang dirasakan dari peristiwa mempengaruhi  persepsi  dari  kepuasan. Ketika  pelanggan  dikejutkan  dengan  hasil (jasa  lebih  baik  atau  lebih  buruk  dari  yang diharapkan),  pelanggan  cenderung  untuk melihat  alasan,  dan  penilaian  mereka terhadap  alasan  dapat  mempengaruhi kepusan,   persepsi   terhadap   kewajaran dan     keadilan     ( equity     and     fairness )
Kepuasan   pelanggan   juga   dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan. Pelanggan bertanya  pada  diri  mereka:  Apakah  saya diperlakukan  secara  baik  dibandingkan dengan    pelanggan    lain?    Apakah pelanggan lain lain mendapatkan pelayanan  yang  lebih  baik,  harga  yang lebih  baik,  atau  kualitas  jasa  yang  lebih baik?  Apakah  saya  membayar  dengan harga  yang  wajar  untuk  jasa  yang  saya beli?
Pelanggan      lain,      keluarga,      dan rekan  kerja  Kepuasan  pelanggan  juga dipengaruhi  oleh  orang  lain.  Misalnya, kepuasan  terhadap  perjalanan  liburan keluarga  adalah  fenomena  yang  dinamis, dipengaruhi  oleh  reaksi  dan  ekspresi  oleh anggota keluarga selama liburan.
Kemudian,   apakah   ekspresi   kepuasan atau  ketidakpuasan  anggota  keluarga terhadap      perjalanan     dipengaruhi      oleh cerita  yang  diceritakan  kembali  di  antara keluarga  dan  memori  mengenai  suatu persistiwa.
Memiliki  pelanggan  yang  loyal adalah    salah    satu    tujuan    akhir    dari perusahaan  karena  loyalitas  pelanggan dapat    menjamin    kelanggengan    hidup perusahaan dalam jangka  panjang.  Hal  ini sesuai dengan pendapat para ahli. Nugroho (2003:129) menyatakan “loyalitas adalah  seorang  konsumen  yang  sudah sangat     sering     melakukan     pembelian terhadap  suatu  merek  produk.  Tidak  ada lagi  merek  yang  dipertimbangkan  untuk dibeli   selain   merek   produk   yang   sering dibelinya ”.        Selanjutnya        Zulkarnain (2012:136) menyatakan “loyalitas pelanggan       adalah       suatu       perilaku pembelian      yang      positif      ditunjukan pelanggan  terhadap  perusahaa,  merek, toko,   pemasok   yang   dilakukan   secara teratur,  konsisten  dan  berkesinambungan serta  berulang-ulang  dalam  kurun  waktu yang lama ”.
Dari   beberapa   definisi   para   ahli, dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  adalah sebuah    kesetiaan    konsumen    terhadap perusahan/merek  ditunjukan  dengan  cara konsumen   melakukan   pembelian   ulang secara  teratur,  bahkan  perusahaan  akan merekomendasikan  perusahaaan  kepada orang      lain      yang      meminta      saran.
Hakikatnya  loyalitas  pelanggan  diibaratkan sebagai  perkawinan  antara  perusahaan dan  publik.  Jalinan  relasi  ini  akan berlangsung berkesinambungan karna didasari  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan.
Zikmund     (dalam     Vanesa     2007) menyatakan  ada  beberapa  faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  yaitu kepuasan,    merupakan    perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian  dengan  kinerja  yang  dirasakan, Ikatan  emosi,  dimana  konsumen  dapat dipengaruhi  oleh  sebuah  merek  yang memiliki  daya  tarik  tersendiri  sehingga konsumen  diindetifikasikan  dalam  sebuah merek,  karena  sebuah  merek  dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut.  Ikatan  yang  tercipta  dari  sebuah merek  ialah  ketika  konsumen  merasakan ikatan  yang  kuat  dengan  konsumen  lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. Kepercayaan, merupakan komponen    ketiga    yang    memiliki keterkaitan  dengan  ikatan  emosi  yaitu kemauan
seseorang untuk mempercayakan  perusahan  atau  sebuah merek  untuk  melakukan  atau  menjalankan sebuah  fungsi.  Kemudahan,  yaitu  jika konsumen  akan  merasa  nyaman  dengan sebuah  merek      ketika  situasi  mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.  Dengan  pengulangan  yang sederhana  kemudahan  kita  akan  lebih mengenal merek, toko, perusahaan. Pengalaman  terhadap  perusahan,  yaitu sebuah  pengalaman  seseorang  pada perusahaan  dapat  membentuk  perilaku. Ketika  kita  mendapatkan  pelayanan  yang baik  dari  perusahaan.  Maka  kita  akan mengulangi  perilaku kita pada  perusahaan tersebut.

## METODE
Penelitian  ini  termasuk  penelitian Kuantitatif.  Rancangan  penelitian  dalam penelitian  ini  adalah  penelitian  asosiatif kausalitas.  Pendekatan  asosiatif  adalah pendekatan    untuk    mengetahui    ada tidaknya  hubungan  antar  variabel  yang diteliti.  Desain  kausalitas  digunakan  untuk mengetahui  apakah  variabel-variabel  yang diamati    mempunyai    hubungan    sebab akibat tertentu yang diduga secara teoritis.
Analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  analisis  jalur  ( path  analysis), yang    merupakan    suatu    bentuk    terapan dari  analisis  regresi  berganda  ( multiple regression ),  di  mana  teknik  tersebut  akan menguji  hipotesis  yang  menyatakan  ada pengaruh  antara  variabel  bebas  terhadap variabel intervening dan variabel intervening  terhadap  variabel  terikat  serta pengaruh  tidak  langsung  dari  variabel bebas  terhadap  variabel  terikat  melalui variabel intervening.
Penelitian  ini  dilakukan  di  PT.  Pos cabang Singaraja. Hal   ini dilakukan untuk menyebarkan kuesioner kepada pelanggan  PT.  Pos  cabang  Singaraja. Adapun subjek  dalam penelitian  ini adalah pelanggan  PT.  Pos  cabang      Singaraja. Objek    dalam    penelitian    ini    adalah pengaruh      kualitas      pelayanan      dan
n = ................................................(1)
keterangan: n          = ukuran sampel N         = ukuran populasi e        =            persen          kelonggaran ketidaktelitian          karena          kesalahan
ditolerir  atau  diinginkan  misalnya  10%. Maka     dapat      diperoleh      hasil      sebagai berikut.
n  =
n  =
n =
n = n  =  99,5  (dibulatkan  menjadi  100 responden)
Jadi  jumlah  keseluruhan  pelanggan PT.  Pos  cabang  Singaraja  yang  diambil sebagai  sampel  penelitian  ini  adalah  100 responden.   Metode   pengumpulan   data yang    digunakan   dalam   penelitian    ini adalah kuisioner .
Sebelum     kuesioner     disebarkan kepada  responden,  kuesioner  akan  diuji terlebih  dahulu.  Adapun  pengujian  yang dipergunakan adalah sebagai berikut. Uji  Validitas,  uji  Validitas  instrumen menggunakan    teknik    analisis    korelasi
Product  Moment  Person, dengan  rumus sebagai berikut.
………(2)
Keterangan: r xy = koefisien korelasi yang dicari N         = banyaknya responden
X =  skor  item  instrument  yang  akan digunakan Y =   skor   semua   item   instrument dalam variabel tersebut.
Pengujian  validitas   menggunakan
korelasi Product-Moment  Pearson dibantu dengan  program Statistic  Product  and Service Solution (SPSS) for Windows.
Uji Reliabilitas, uji reliabilitas untuk instrumen    penelitian    ini    menggunakan rumus    Alpha.Adapun    rumus    Alpha sebagai berikut.
…………..……….(3) Keterangan: r 11 =   reliabilitas instrumen k          =   banyak   butir   pertanyaan   atau banyak soal
=   jumlah varians butir
=   varians total
Pengolahan data dalam penelitian ini
Product  and  Service  Solution  (SPSS)  for windows.
Adapun      langkah-langkah      dalam analisis  jalur  ( path  analysis )  menurut solimun  (2002),  sebagai  berikut,  langkah pertama ialah merancang model berdasarkan  konsep  dan  teori.  Model tersebut  dapat  dinyatakan  dalam  bentuk persamaan,  sehingga  membentuk  sistem persamaan. Langkah kedua ialah melakukan    pemeriksaan  terhadap  asumsi yang  melandasi  analisis  jalur,  diantaranya adalah  sebagai  berikut  .  Dalam  model analis jalur, hubungan antar variabel adalah  linier.  Uji  linieritas  menggunakan curve fit dan menerapkan prinsip parsimony .    Prinsip parsimony ialah apabila  seluruh  model  signifikan  atau  non signifikan,  maka  model  tersebut  dapat dikatakan  berbentuk  linier.  Hanya  model rekrusif    dapat    dipertimbangkan,    yaitu hanya  sistem  aliran  kausal  ke  satu  arah, sedangkan pada model yang mengandunghubungan  kausal  resiprokal
e-ISSN  : 2599-1426
tidak dapat dilakukan  analisis jalur. Pengamatan diukur tanpa kesalahan (instrumen  pengukuran  valid  dan  reliabel). Model yang dianalisis diidentifikasi dengan benar  berdasarkan  teori-teori  dan  konsep- konsep  relevan.  Langkah  ketiga  adalah pemeriksaan  validitas  suatu  kesalahan model.  Terdapat  indikator  validitas  model di  dalam  analisis  jalur,  yaitu  koefisien determinasi  total.  Langkah keempat dalam analisis jalur adalah pendugaan parameter atau perhitungan  koefisien path. Koefisien jalur adalah koefisien regresi yang distandarkan yang digunakan untuk menjelaskan  besarnya  pengaruh  variabel bebas terhadap variabel lain yang diberlakukan  sebagai  variabel  terikat. Koefisien path ditunjukan oleh output yang dikenal  dengan  nilai Beta. Perhitungan koefisien  pada  gambar  diagram  jalur  pada uraian  sebelumnya  dijelaskan  sebagai berikut.  Perhitungan  koefisien  path  untuk anak panah satu arah digunakan perhitungan  regresi  variable  dibakukan, secara parsial pada masing-masing persamaan. Metode yang digunakan adalah   OLS     ( Ordinary   Least   Square ), yaitu metode kuadrat terkecil biasa. Hal ini dapat  dilakukan  mengingat  modelnya regrusif.  Dari  perhitungan  ini  diperoleh koefisien path pengaruh langsung. Pengaruh  tidak  langsung  dan      pengaruh total    dapat    dihitung    dengan    cara, pengaruh  langsung  X 1 ke  Y  melalui  X 2 = Ρ x2x X1 x ρ yx1 , untuk perhitungan pengaruh total  dapat  dihitung  dengan  cara  nilai koefisien   jalur   X 1 terhadap   Y   ditambah
dengan  nilai  koefisien  jalur  X 2 terhadap  Y. Langkah kelima adalah pemeriksaan validitas model.  Sahih tidaknya suatu hasil analisis  bergantung  pada  terpenuhi  atau tidaknya asumsi yang melandasinya. Pemeriksaan validitas model dalam penelitian ini menggunakan  koefisien determinal  total.  Koefisien  determinal  total merupakan  keragaman  data  yang  dapat dijelaskan  oleh  model.  Langkah  keenam adalah  langkah  terakhir  pada  analisis  jalur yaitu    melakukan    interprestasi    hasil analisis.  Pertama  dengan  memperhatikan hasil  validitas  model.  Dan  kedua  adalah menghitung  pengaruh  total  dari  setiap variabel    yang    mempunyai    pengaruh kausal      ke      variabel      terikat.      Bilamana analisis jalur telah dilaksanakan (berdasarkan sample), maka dapat dimanfaatkan  untuk  penjelasan  terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Pengaruh  langsung  antara  kualitas pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan, berdasarkan hasil analisis data menunjukkan  bahwa  pengaruh  langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan  PT  Kantor  Pos  Pusat  Cabang Singaraja dapat diketahui dengan menggunakan  uji  t.  Perhitungan  uji  t menggunakan   bantuan   program SPSS 24.0  for  Windows dan  pengujian  hipotesis dilakukan  pada  taraf  signifikansi  5%.  Hasil uji t dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Hasil Uji t Untuk Pengaruh Langsung Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan
Unstandardized Standardized Model Coefficients               Coefficients t Sig. B Std. Error            Beta 1      ( Constant ) 19,578 3,150 6,216 0,000 Kualitas 0,150 0,026 0,502 5,745 0,000 pelayanan a. Dependent Variable : Loyalitas pelanggan
Berdasarkan  tabel  1  diperoleh  nilai t  hitung  =  5,745  dengan  nilai p-value sebesar  0,000.  Nilai  t hitung=  5,745  lebih besar  dari  t  hitung  =  1,984  dan p-value sebesar  0,000  lebih  kecil  dari α  =  0,05,
maka    keputusannya    adalah    H 0 ditolak. Jadi,  terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan  PT  Kantor  Pos  Pusat Cabang                                        Singaraja.
Pengaruh langsung antara
kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas pelanggan , berdasarkan hasil analisis data menunjukkan  bahwa  pengaruh  langsung antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan PT Kantor Pos Pusat
Cabang  Singaraja  dapat  diketahui dengan  menggunakan  uji  t.  Perhitungan uji   t   menggunakan   bantuan   program SPSS  24.0  for  Windows dan  pengujian hipotesis  dilakukan  pada  taraf  signifikansi 5%. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji t Untuk Pengaruh Langsung Antara Kepuasan pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan
Unstandardized Standardized Model Coefficients               Coefficients t Sig. B Std. Error            Beta 1      ( Constant ) 10,248 2,265 4,525 0,000 Kepuasan 0,890 0,073 0,775 12,14 0,000 pelanggan 6 a. Dependent Variable : Loyalitas pelanggan
Berdasarkan  hasil  tabel  2  diperoleh  nilai  t hitung  =  12,146  dengan  nilai p-value sebesar 0,000. Nilai t hitung = 12,146 lebih besar  dari  t  hitung  =  1,984  dan p-value sebesar  0,000  lebih  kecil  dari α  =  0,05, maka  keputusannya  H 0 ditolak.  Jadi, terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  PT  Kantor  Pos  Pusat  Cabang Singaraja.
Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan, berdasarkan hasil análisis data menunjukkan  bahwa  pengaruh  langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dapat diketahui dengan  menggunakan  uji  t.  Pengujian hipotesis          dilakukan  pada                taraf signifikansi  5%.  Hasil  uji  t  dapat  dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Hasil Uji t Untuk Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan Unstandardized Standardized Model Coefficients               Coefficients t Sig. B Std. Error            Beta 1      ( Constant ) 17,608 2,880 6,114 0,000 Kualitas 0,109 0,024 0,419 4,567 0,000 pelayanan a. Dependent Variable : Kepuasan pelanggan Berdasarkan   tabel   3     diperoleh   nilai   t hitung   =    4,567    dengan    nilai p-value sebesar  0,000.  Nilai  t  hitung =  4,567  lebih besar  dari  t  tabel  =  1,984  dan p-value sebesar  0,000  lebih  kecil  dar i  α  =  0,05, maka  keputusannya  H 0 ditolak.  Jadi, terdapat pengaruh yang    signifikan antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  PT  Kantor  Pos  Pusat  Cabang Singaraja.
Pengaruh  tidak  langsung  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan, berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh  tidak  langsung  antara  kualitas pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  dapat  diketahui  dengan menggunakan  uji  t.  Pengujian  hipotesis dilakukan  pada  taraf  signifikansi  5%.  Hasil uji t dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Hasil Uji t Untuk Pengaruh Tidak Langsung Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Unstandardized Standardized Model Coefficients               Coefficients t Sig. B Std. Error            Beta 1      ( Constant ) 5,729 2,585 2,216 0,029 Kualitas pelayanan 0,064 0,020 0,215 3,199 0,002 Kepuasan 0,787 0,077 0,685 10,19 0,000 pelanggan 7 a. Dependent Variable : Loyalitas pelanggan
Berdasarkan Tabel 4 diperoleh nilai  t hitung  untuk  kualitas  pelayanan  =  3,199 dengan  nilai p-value sebesar  0,002  dan nilai t hitung untuk kepuasan pelanggan = 10,197    dengan    nilai p-value sebesar 0,000.  Nilai  t  hitung  tersebut  lebih  besar dari t tabel = 1,984 dan p-value lebih kecil dari α   =   0,05,   maka   keputusannya   H 0 ditolak.   Jadi,   terdapat   pengaruh   yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  PT  Kantor  Pos  Pusat  Cabang Singaraja.
Besar pengaruh secara tidak
langsung  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan
ditunjukkan oleh Unstandardized  Coefficients  Beta pada tabel 3 dan tabel 4,  yaitu 0,109 ×  0,787 = 0,086.  Besar  pengaruh  secara  langsung dari  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan      yang      ditunjukkan      oleh Unstandardized  Coefficients  Beta pada tabel 4, yaitu 0,064 dengan nilai signifikan sebesar  0,002  yang  lebih  kecil  dari  0,05. Kesimpulan hasil analisis jalur menunjukkan   bahwa   kualitas   pelayanan dapat    berpengaruh    langsung    terhadap loyalitas pelanggan dan  dapat  juga berpengaruh  tidak  langsung,  yaitu  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan (sebagai  variabel intervening ).  Besarnya pengaruh langsung adalah 0,064, sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung harus dihitung dengan mengalikan  koefisien   tidak   langsungnya, yaitu  0,109  ×  0,787  =  0,086.  Karena koefisien  pengaruh  tidak  langsung  lebih besar  dari  koefisien  pengaruh  langsung, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas
pelanggan  lebih  dominan  dipengaruhi hubungan    tidak    langsung    melalui kepuasan  pelanggan.  Dengan  kata  lain, kepuasan  pelanggan  dalam  menunjang loyalitas  pelanggan  dalam  menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan relatif tinggi.

## Pembahasan
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  siginifikan  antara  kualitas pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan, yang  ditunjukkan  dengan  nilai  t  hitung  = 5,745 lebih besar dari  t  tabel = 1,984 dan p-value sebesar 0,000  lebih  kecil  dari α = 0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika kualitas  pelayanan  semakin  tinggi,  maka loyalitas pelanggan juga semakin tinggi.
Hasil    penelitian    ini    didukung    oleh hasil  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh  Dewi  (2012),  yang  menunjukkan bahwa  secara  parsial  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.    Penelitian    lain    yang mendukung  hasil  penelitian  ini  dilakukan oleh  Wijayanto  (2015),  yang  menyatakan bahwa   kualitas   pelayanan   berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini didukung teori yang dikemukan  oleh  Lupiyoadi  (2006)  bahwa jika  kualitas  diperhatikan,  maka  loyalitas pelanggan  akan  lebih  mudah  diperoleh. Kualitas  pelayanan  dapat  memberikan suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalin    ikatan    hubungan    yang    kuat dengan     perusahaan.     Menurut     Kotler (2003),  dalam  jangka  panjang  ikatan hubungan     yang     kuat     memungkinkan perusahaan    untuk    memahami    dengan
e-ISSN  : 2599-1426
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan  mereka.  Dengan  demikian, perusahaan  dapat  mencapai  tujuan  yaitu loyalitas  pelanggan  sepenuhnya  melalui peningkatan  kualitas  pelayanan  yang sesuai dengan harapan pelanggan sehingga memiliki daya saing di pasar.
Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh    yang    siginifikan    antara kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas pelanggan, yang ditunjukkan dengan nilai t hitung  =  12,146  lebih  besar  dari  t tabel = 1,984   dan p-value sebesar   0,000   lebih kecil  dari α  =  0,05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  jika  kepuasan  pelanggan  semakin tinggi,  maka  loyalitas  pelanggan  juga semakin tinggi.
Hasil    penelitian    ini    didukung    oleh hasil  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Normasari (2013), yang menunjukkan bahwa  kepuasan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian lain  yang  mendukung  hasil  penelitian  ini dilakukan  oleh  Hairany  (2014),  yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  didukung teori  yang  dikemukan  oleh  Tjiptono  & Chandra (2012) bahwa kepuasan pelanggan  memberikan  manfaat  utama bagi  perusahaan,  yaitu  berupa  terciptanya loyalitas  pelanggan.  Senada  dengan  itu, Umar  (2005)  menjelaskan  bahwa  seorang pelanggan  jika  telah  merasa  puas  dengan nilai  yang  diberikan oleh produk  atau jasa, sangat  besar  kemungkinannya  menjadi pelanggan  yang  loyal  kepada  perusahaan dalam  waktu  yang  lama. Hal tersebut juga ditegaskan  oleh  Kotler  &  Keller  (2009) bahwa  pelanggan  yang  sangat  puas biasanya  akan  tetap  loyal   untuk   waktu yang  lebih  lama,  membeli  lagi  ketika perusahaan memperkenalkan  produk  baru dan  memperbaharui  produk  yang  lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan  dan  produknya  kepada  orang lain  dan  tidak  terlalu  sensitif  terhadap harga.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap     kepuasan     pelanggan,     hasil penelitian   menunjukkan   bahwa   terdapat pengaruh  yang  siginifikan  antara  kualitas
pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan, yang  ditunjukkan  dengan  nilai  t  hitung  = 4,567 lebih besar dari  t  tabel = 1,984 dan p-value sebesar 0,000  lebih  kecil  dari α = 0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika kualitas  pelayanan  semakin  tinggi,  maka kepuasan pelanggan juga semakin tinggi.
Hasil    penelitian    ini    didukung    oleh hasil  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Normasari (2013), yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.    Penelitian    lain    yang mendukung  hasil  penelitian  ini  dilakukan oleh  Panjaitan  (2016),  yang  menyatakan bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Hasil  penelitian  ini  didukung  teori  yang dikemukan  oleh  Lupiyoadi  &  Hamdani (2009)    bahwa    kualitas    pelayanan karyawan terhadap pelanggan
berpengaruh terhadap
kepuasan
pelanggan,  dimana  pelayanan  yang  buruk berakibat  lebih  besar  terhadap  rendahnya kepuasan  pelanggan  daripada  pelayanan yang  dikategorikan  baik.  Tjiptono  (2004) juga      menjelaskan      bahwa      perusahaan harus  memulai  memikirkan  pentingnya pelayanan  secara  lebih  matang  melalui kualitas  pelayanan,  karena  kini  semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan  aspek  vital  dalam  rangka bertahan  dalam  bisnis  dan  memenangkan persaingan.    Agar    dapat    bersaing, bertahan, dan berkembang, maka perusahaan dituntut untuk mampu memberikan  pelayanan  berkualitas  yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan  sehingga  kepuasan  pelanggan semakin tinggi.
Pengaruh  tidak  langsung  antara kualitas     pelayanan     dengan     loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan, hasil     penelitian     menunjukkan     bahwa kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh signifikan  secara  tidak  langsung  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan, yang ditunjukkan dengan nilai t hitung  untuk  kualitas  pelayanan  =  3,199 dengan  nilai p-value sebesar  0,002  dan nilai t hitung untuk kepuasan pelanggan = 10,197    dengan    nilai p-value sebesar 0,000.  Nilai  t  hitung  tersebut  lebih  besar dari t  tabel =  1,984  dan p-value lebih kecil
dar i   α   =   0,05.   Selain   itu,   koefisien pengaruh  tidak  langsung  lebih  besar  dari koefisien  pengaruh  langsung,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  loyalitas  pelanggan lebih  dominan dipengaruhi  hubungan tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
Hasil    penelitian    ini    didukung    oleh hasil  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh  Iskandar  (2015),  yang  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap    loyalitas    pelanggan    melalui kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini didukung  teori  yang  dikemukan  oleh Kartajaya  (2006)  bahwa  pelanggan  yang terpuaskan  cenderung    punya    potensi tinggi  untuk  menjadi  loyal  terhadap  suatu produk atau jasa dimana kepuasan seperti itu  mustahil  ada  tanpa  diawali  oleh pelayanan  yang  prima.  Pelanggan  yang memutuskan  untuk  loyal  terhadap  suatu produk  atau  jasa  seringkali  disebabkan karena   mereka   merasakan   pelayanan yang  diberikan  oleh  perusahaan  tidak hanya  sesuai  dengan  kebutuhan,  tetapi juga memuaskan dan menyenangkan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan hasil analisis jalur
menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan dapat  berpengaruh  langsung  terhadap loyalitas pelanggan dan  dapat juga berpengaruh  tidak  langsung,  yaitu  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan (sebagai  variabel intervening ).  Besarnya pengaruh langsung adalah 0,064, sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung harus dihitung dengan mengalikan  koefisien  tidak  langsungnya, yaitu  0,109  ×  0,787  =  0,086.  Karena koefisien  pengaruh  tidak  langsung  lebih besar  dari  koefisien  pengaruh  langsung, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas pelanggan  lebih  dominan  dipengaruhi hubungan    tidak    langsung    melalui kepuasan  pelanggan.  Dengan  kata  lain, kepuasan  pelanggan  dalam  menunjang loyalitas  pelanggan  dalam  menjelaskan pengaruh  kualitas  pelayanan  relatif  tinggi. Kualitas  pelayanan  jasa  dapat  dijadikan tolak  ukur  tingkat  keberhasilan  suatu usaha,  kenyamanan  pelanggan  PT  Kantor Pos  Pusat  Cabang  Singaraja  harus ditingkatkan   dalam   melayani   pelanggan
dan untuk karyawan harus segera meningkatkan  disiplin  waktu  agar  tidak terlambat dalam memberikan     pelayanan kepada     pelanggan.  Kualitas  pelayanan dan      kepuasan      pelanggan      merupakan faktor    yang   mempengaruhi   keberhasilan PT  Kantor    Pos  Pusat  Cabang  Singaraja membuat pelanggan tetap

## DAFTAR PUSTAKA
Christopher,      Lovelock,      Jochen,     Wirtz, Jacky  Mussry.  2010. Pemasaran Jasa , Edisi-7. Jakarta: Erlangga
Dewi,  L.R.  2012.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan    Pengguna    Jasa Warung  Internet  di  Kota  Singaraja Tahun 2012. Skripsi tidak diterbitkan,  Universitas  Pendidikan Ganesha Hairany,  Eni.  2014.  Pengaruh  Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Lembaga Pengembangan    dan    Sertifikasi Batu  Mulia  (LPSB)  di  Martapura Kabupaten Banjar. Jurnal Wawasan  Manajemen .  2  (3),  251- 260
Irawan,  H.  2002. 10  Prinsip  Kepuasan Pelanggan .  Edidi-1,  Jakarta:  Elex Media Komputindo Iskandar, Priasmoro 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening  pada  Pengguna  Jasa Transportasi PT. Tara Megah Muliatama  (Taksi  Gemah  Ripah)  di Kota  Bandung. e-Proceeding  of Management . 2 (3), 3953-3960
Kartajaya,  Hermawan.  2006.  Hermawan
Kertajaya on Marketing Mix . Bandung: Mizan Pustaka
Kotler,       Philip.       2003. Manajemen Pemasara, Jakarta: PT. Prebalindo
Koter,  Philip  &  Kaller,  Kevin  Lane.  2009. Manajemen   Pemasaran .   Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, R. 2006. Manajemen Pemasaran              Jasa .    Jakarta: Penerbit Salemba Empat Lupiyoadi,    R.    &    Hamdani,    A.    2009. Manajemen Pemasaran Jasa .
Jakarta: Penerbit Salemba Empat Normasari,  Selvy.  2013.  Pengaru  Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan,  Citra  Perusahaan  dan Loyalitas  Pelanggan  Survei  pada
Tamu  Pelanggan  yang  Menginap di  Hotel  Pelangi  Malang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6 (2), 1-
9 Nugroho,   J.   2003. Perilaku   Konsumen. Edisi Revisi, Tambra Raya Rawamangun , Jakarta: Prenamedia Panjaitan,  Januar  Efendi.  2016.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  JNE Cabang Bandung. Jurnal Manajemen , 11 (2), 265-289
Sentot  Iman,  W  2010. Manajemen Pemasaran Bank . Edisi-1, Yogyakarta: Graha Ilmu
Solimun,  2002.  Multivariate  Analysis  Sem,
Lisrel dan Amos, Aplikasi Manajemen, Ekonomi Pembangunan,  Psikologi,  Sosial, Kedokteran dan Agrokompleks.
Malang: UM
Sopiah,   Etta   Mamang   Sangadji   2013.
Perilaku
Konsumen . Edisi-1, Yogyakarta: C.V Andi Offset
Tjiptono,    Fandy.    2004. Strategi Pemasaran :  Yogyakarta.  Penerbit
Andi
Tjiptono,   Fandy   &   Chandra,   Gregorius.
2012. Pemasaran Strategik .
Yogyakarta: Penerbit Andi
Umar,    Husein.  2005.  Metode  Penelitian. Jakarta: Salemba Empat
Vanessa,         G.  2007. CRM  dan  MPR Hotel. (Customer Relationship Management  and  Marketing  Public Relations ). Bandung: Alfabeta Wijayanto, Kusuma. 2015. Pengaruh Kualitas          Pelayanan  Terhadap Kepuasan                  dan      Loyalitas Nasabah       Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen   Sumber Daya , 17 (1), 38-45
Zulkarnain,  2012. Ilmu  menjual ,  Edisi-2, Yogyakarta:    Graha Ilmu