How to cite: Tama, D. R., Hasyim, M. & Hilmy, R. (2024). Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan, dan Lingkungan Fisik Terhadap Keputusan Pasien Menggunakan Pelayanan Kesehatan di Instalasi Rawat  Inap  RSUP  Dr  Sitanala  Tangerang. Syntax  Literate.  Syntax  Literate.  (9)1. http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v9i1
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 9, No. 1, Januari 2024
PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PELAYANAN, DAN LINGKUNGAN FISIK  TERHADAP  KEPUTUSAN  PASIEN  MENGGUNAKAN  PELAYANAN KESEHATAN  DI  INSTALASI  RAWAT  INAP  RSUP  DR  SITANALA TANGERANG
Dwi Ridha Tama, Hasyim, M. Reza Hilmy Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan, Magister Administrasi Rumah Sakit, Universitas Esa Unggul, Indonesia Email: dwiwitama@student.esaunggul.ac.id, hasyim.ahmad@esaunggul.ac.id, mohamad.reza@esaunggul.ac.id

## Abstrak
Meningkatnya jumlah rumah sakit membuat persaingan di industri medis semakin ketat. Hanya  rumah  sakit  dengan  brand  image  yang  baik,  pelayanan  berkualitas  tinggi,  dan lingkungan  fisik  yang  memadai  yang  dapat  bertahan  dan  unggul,  karena  dapat mempengaruhi  keputusan  pasien  dalam  menggunakan  layanan  kesehatan.  Keputusan seorang pasien untuk menggunakan layanan kesehatan instalasai rawat inap di suatu rumah sakit  merupakan  hal  yang  penting  karena  mempengaruhi  pendapatan  rumah  sakit. Penelitian  ini  bertujuan  menganalisis  pengaruh  brand  image,  kualitas  pelayanan,  dan lingkungan  fisik  terhadap  keputusan  pasien  secara  parsial  maupun  bersama-sama. Penelitian  kuantitatif  kausalitas.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  rawat  jalan dengan  kriteria  yang  belum  mendapatkan  pelayanan  rawat  inap  di  RSUP  Dr  Sitanala Tangerang, usia minimal 21 tahun dan maksimal 65 tahun, dan menggunakan pilihan secara mandiri  (NON  BPJS),  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  92  sampel.  Teknik  analisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan secara parsial brand image mempengaruhi secara positif terhadap keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan  rumah  sakit.  Kualitas  pelayanan  mempengaruhi  secara  positif  terhadap keputusan  pasien  menggunakan  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit.  Lingkungan  fisik mempengaruhi  secara  positif  terhadap  keputusan  pasien  menggunakan  pelayanan kesehatan rumah sakit. Secara bersama-sama variabel brand image, kualitas pelayanan, dan lingkungan fisik terhadap keputusan pasien. Hasil ini secara implikasi teoritik mendukung teori  dan  penelitian  sebelumnya.  Secara  manajerial  diharapkan  manajemen  rumah  sakit mengembangkan strategi atau kebijakan untuk mengotimalkan keputusan pasien melalui peningkatan brand image, kualitas pelayanan dan lingkungan fisik rumah sakit.
Kata Kunci: Brand Image, Kualitas Pelayanan, Lingkungan Fisik, Keputusan Pasien

## Abstract
Competition in the medical industry is increasing due to the increasing number of hospitals. Only  hospitals  with  a  strong  brand  image,  high-quality  services  and  an  appropriate physical environment will survive and stand out as they can influence patients' decisions to  seek  care.  A  patient's  decision  to  seek  inpatient  healthcare  services  at  a  hospital  is important because it affects hospital revenue. This study aims to analyze the effect of brand
image, service quality, and physical environment on patient decisions partially or jointly. Causality quantitative research. The sample in this study were outpatients with the criteria of not receiving inpatient services at Dr Sitanala Hospital, Tangerang, with a minimum age of 21 years and a maximum of 65 years, and using independent options (Non-Social Security Organizing Agency), with a total sample of 92. sample. The analysis technique uses multiple linear regression. Result: partially brand image has a positive influence on the patient's decision to use hospital health services. Service quality has a positive effect on  the  patient's  decision  to  use  hospital  health  services.  The  physical  environment influences positively the patient's decision to use hospital health services. Taken together, brand image, service quality, and physical environment variables affect patient decisions. These  results  theoretically  support  previous  theories  and  research.  Managerially,  it  is expected that hospital management will develop strategies or policies to optimize patient decisions through improving brand image, service quality and the physical environment of the hospital.
Keywords: Brand Image, Service Quality, Physical Environment, Patients' Decisions

## Pendahuluan
Keputusan  konsumen  untuk  membeli  suatu  produk  atau  jasa  sangat  penting  karena keputusan untuk membeli suatu jasa akan berpengaruh terhadap pendapatan perusahaan (Kotler et al., 2018), selanjutnya akan berpengaruh pada keberlangsungan perusahaan (Toussaint et al., 2021). Keputusan memilih produk dan jasa merupakan bagian dari perilaku keputusan pembelian konsumen. Perilaku konsumen bersifat psikologis dan karenanya menentukan perbedaan dalam pembelian  barang  dan/atau  jasa.  Perilaku  setiap  konsumen  bervariasi  dan  dipengaruhi  oleh sejumlah  faktor  yang  sangat  penting  bagi  organisasi.  Oleh  karena  itu,  pengetahuan  dan pemahaman tentang perilaku konsumen menjadi tugas dasar baik bagi organisasi (Schiffman & Kanuk,  2018).  Perilaku  pembelian  adalah  perilaku  khusus  dan  spesifik  yang  secara  langsung mencerminkan  kebutuhan,  keinginan,  pengejaran  kepentingan  material  dan  spiritual  seseorang (Robinson, Shaver, & Wrightsman, 1991). Oleh karena itu, organisasi menyadari bahwa karena konsumen telah mengadopsi peran yang agresif dan menuntut, maka organisasi harus mengubah sikap  yang  ditujukan  untuk  meningkatkan  penggunaan  jasanya  (Hanaysha,  2018).  Perusahaan yang kurang diminati konsumen menjadi pemasalahan pokok bagi perusahaan tersebut (Verhoef et al., 2021).
Mendapatkan pemahaman tentang kebutuhan pelanggan, analisis yang lebih menyeluruh dan mendalam terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa khususnya jasa kesehatan dalam hal ini harus dilakukan karena pembeli yang rasional  atau  pelanggan  dapat  memiliki  berbagai  pertimbangan  yang  dapat  mengarah  pada maksimalisasi utilitas yang mungkin diperoleh, dengan cara membandingkan antara barang atau jasa yang mereka peroleh dengan apa yang dikorbankan (biaya) untuk barang atau jasa tersebut (Hasyim  &  Anindita,  2015).  Aspirasi  untuk  menjaga  kesehatan  yang  baik  adalah  salah  satu universal yang dimiliki oleh individu di seluruh dunia. Namun, terlepas dari keinginan tersebut, masalah  kesehatan  dapat  muncul  dan  menghambat  kemampuan  seseorang  untuk  mencapai kesehatan yang optimal. Dalam keadaan ini, individu terpaksa mencari bantuan medis dari rumah sakit.  Menurut  Salim  &  Bachri  (2017),  industri  kesehatan  merupakan  salah  satu  bisnis  yang menguntungkan saat ini. Rumah sakit merupakan industri jasa yang selalu berusaha memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada  pasiennya,  pelayanan  prima  tersebut  harus  didukung  dengan pengetahuan  manajemen  rumah  sakit  yang  memadai.  Pasien  cenderung  menuntut  rumah  sakit yang  dipilih  untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan  cepat.  Rumah  sakit  harus memiliki  strategi  untuk  menarik  dan  mempertahankan  pasien,  strategi  yang  tepat  akan mempengaruhi pasien untuk memilih rumah sakit.
Pertumbuhan  ekonomi  di  negara-negara  berkembang  telah  mendorong  peningkatan kebutuhan fasilitas kesehatan, khususnya rumah sakit. Jumlah rumah sakit di negara berkembang
meningkat setiap tahunnya (Rocha, Santana, & Tello, 2021). Hal ini menciptakan persaingan yang ketat di antara rumah sakit. Memahami perspektif pasien dan menyediakan yang dibutuhkan akan membantu rumah sakit memenangkan bisnis (Hehenkamp & Kaarbøe, 2020; Miao, Zhang, Wu, Zhang,  &  Jiang,  2019).  Untuk  jangka  panjang,  pendekatan  nilai  strategis  diperlukan  untuk memungkinkan  rumah  sakit  memberikan  layanan  yang  lebih  efektif  dan  efisien  untuk meningkatkan kinerja (Porter & Lee, 2021; Vogus, Gallan, Rathert, El-Manstrly, & Strong, 2020). Manajemen rumah sakit harus memastikan bahwa layanan berkualitas diberikan sesuai dengan standar pemerintah dan diberikan secara optimal (Chakraborty, Kaynak, & Pagán, 2021; Gao & Wang, 2020; Guo, Zhou, Xing, & Li, 2020). Kunjungan pasien yang meningkat akan membuat rumah sakit tetap berada dalam persaingan bisnis kesehatan saat ini (Arici & Gucer, 2018).
Persaingan  kualitas  antar  rumah  sakit,  yang  disebabkan  oleh  pasien  yang  secara  bebas memilih rumah sakit, hanya dapat terwujud jika perbedaan kualitas antar rumah sakit transparan, dapat  dipahami,  dan  dengan  demikian  mempengaruhi  pilihan  rumah  sakit  pasien.  Keputusan pasien untuk memilih rumah sakit sangat penting untuk diteliti karena pada akhirnya mengarah pada hasil rumah sakit yang lebih baik (Kuklinski, Vogel, & Geissler, 2021) Keputusan pasien untuk memilih rumah sakit merupakan bagian dari keputusan pembelian. Keputusan pembelian merupakan langkah penting dalam pengambilan keputusan dalam pembelian dimana konsumen benar-benar membeli produk tersebut (Kotler et al., 2018).
RSUP  Dr  Sitanala  Tangerang  sebagai  salah  satu  rumah  sakit  vertikal  Kementerian Kesehatan  RI  menghadapi  persaingan  ketat  dalam  industri  rumah  sakit.  RSUP  Dr  Sitanala Tangerang merasakan adanya tingkat persaingan yang semakin ketat dengan rumah sakit lainnya, dimana  terdapat  31  rumah  sakit  yang  berada  di  Kota  Tangerang  dengan  rincian  Rumah  Sakit Umum sebanyak 24 rumah sakit yang terdiri dari 4 rumah sakit milik pemerintah dan 20 rumah sakit milik swasta serta Rumah Sakit Khusus yang berjumlah 7 rumah sakit.
Permasalahan  yang  dihadapi  RSUP  Dr  Sitanala  Tangerang  adalah  belum  optimalnya kunjungan pasien untuk menggunakan pelayanan rawat inap. Berikut data jumlah pasien rawat inap dan Bed Occupancy Ratio (BOR) RSUP Dr Sitanala Tangerang Tahun 2020-2023.
Tabel 1. Jumlah Kunjungan Pasien dan BOR Rawat Inap RSUP Dr Sitanala Tangerang
Tahun 2020-2023 Rawat Inap Tahun 2020  2021  2022  2023* Jumlah Pasien 3098  5450  7798 3966 BOR 16 27 34 50 Keterangan: * Data Per April 2023
Sumber : Data Rekam Medik RSUP Dr Sitanala Tangerang
Gambar 1. Rata-Rata Kunjungan Pasien Rawat Inap dan BOR Tahun 2020-2023
Sumber : Data Rekam Medik RSUP Dr Sitanala Tangerang
258 454 650 992 16 27 34 50 0 200 400 600 800 1000 1200 2020 2021 2022 2023 Jumlah Pasien BOR
Berdasarkan  Tabel 1  dan  Gambar  1  menunjukkan  jumlah  pasien  rawat  inap  mengalami kenaikan setiap tahunnya, namun kenaikan tersebut belum sesuai dengan target rumah sakit. Bed Occupancy Ratio (BOR) rawat inap sepanjang tahun 2020-2023 berkisar antara 16 – 50%, masih rendah. Hal ini belum memenuhi nilai parameter BOR yang ideal yaitu 60-85%. Dengan adanya angka  BOR  yang  rendah  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  permasalahan  yang mengakibatkan  pasien  tidak  mau  dirawat  inap  di  RSUP  Dr  Sitanala  Tangerang.  Berikut  data jumlah pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) yang pulang atas permintaan sendiri (APS) tahun 2022.
Salah satu penyebab tidak tercapainya target kunjungan rawat inap di rumah sakit adalah karena kurangnya strategi pemasaran. Disisi lain masyarakat masih memiliki stigma fobia tentang citra Rumah Sakit Kusta yang sebelumnya diyakini oleh masyarakat sebagai rumah sakit yang kotor,  tidak  terawat  dan  diisi  oleh  pasien  yang  mederita  penyakit  kusta  yang  menular  dan berbahaya. Stigma ini menjadi gap antara harapan yang diinginkan pasien dengan kenyataan yang diterima  sehingga  mempengaruhi  penilaian  pasien  terhadap  brand  image  RSUP  Dr  Sitanala Tangerang.
Diketahui RSUP Dr Sitanala Tangerang merupakan rumah sakit umum pusat kelas C yang memiliki  reputasi  yang  baik,  namun  berdasarkan  persepsi  masyarakat  mengenai  RSUP  Dr Sitanala  Tangerang  diketahui  capaian  indikator  persepsi  masyarakat  terhadap  stigma  negatif RSUP Dr Sitanala Tangerang pada tahun 2020 menunjukkan angka realisasi sebesar 6,5%. Ini belum memenuhi target rumah sakit yaitu ≤5%.
Menurut Rencana Strategis Bisnis RSUP Dr Sitanala Tangerang Tahun 2020-2024 Revisi ke  2  masyarakat  masih  banyak  yang  belum  mendapatkan  informasi  bahwa  RS  Dr  Sitanala Tangerang melayani selain Pasien Kusta.
Berdasarkan  fasilitas  dan  pelayanan,  RSUP  Dr  Sitanala  Tangerang  memiliki  layanan unggulan  dengan  didukung  teknologi  yang  canggih,  tim  dokter  yang  profesional  dan  fasilitas umum yang lengkap. RSUP Dr Sitanala Tangerang juga memiliki Instalasi Rawat Inap dengan Kapasitas 200 Bad, yang terdiri dari : Ruang Rawat Intensif (HCU,ICU, ICCU, PICU, NICU, PERINA dan COVICU (Covid ICU); Ruang Rawat Wijaya Kusuma (VIP, Kelas I,II,II dan Ruang Isolasi).  Ruang  Rawat  Melati  untuk  perawatan  kebidanan  dan  kandungan  (Ruang  Bayi,  VIP, Kelas I,II,III dan Ruang Isolasi). Ruang Rawat Tulip untuk Perawatan Anak (Kelas II, III, Ruang Isolasi Kelas II, Ruang Isolasi Kelas III); Ruang Rawat Asoka (Ruang Isolasi Covid-19 dan Ruang TB Paru), Ruang Rawat Kusta Terpadu (VIP, Kelas I,II,III, Ruang Isolasi dan Ruang Bedah). Berdasarkan data Indikator Kinerja Mutu RSUP Dr Sitanala Tangerang Tahun 2022 diketahui tingkat  kepuasann  pelanggan  (IKM)  sebesar  85,56%.  Hal  ini  belum  memenuhi  standar  yaitu 100%.
Hasil  observasi  mengenai  lingkungan  fisik  rumah  sakit  terlihat  RSUP  Dr  Sitanala Tangerang memiliki ruang yang luas, area parkir yang luas, kamar yang besar dan ruangan yang harum, serta memiliki pencahayaan ruangan yang baik. Hasil wawancara dengan pasien rawat jalan diketahui terdapat beberapa suhu ruangan yang kurang dingin, pelayanan tenaga kesehatan terkadang  kurang  ramah  terhadap  pasien,  kamar  mandi  rumah  sakit  kadang  kurang  bersih, pencahayan  masih  ada  yang  kurang  nyaman,  sehingga  membuat  pasien  merasa  tidak  nyaman bahkan tidak puas dengan lingkungan fisik. Hal tersebut menunjukkan lingkungan fisik dianggap penting bagi pasien rumah sakit.
Berdasarkan  permasalahan  tersebut,  diperlukan  pemahaman  mengenai  perilaku  pasien untuk meningkatkan keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pasien dalam  manajemen  dapat  dikatakan  sebagai  konsumen.  Perubahan  perilaku  konsumen  dalam melakukan pembelian dapat dipengaruhi oleh faktor sosial, faktor budaya, faktor demografi, dan faktor situasional (Karaboga & Ozsaatci, 2021; Tao, Sun, Liu, Tian, & Zhang, 2022).
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis pengaruh Brand  Image ,  kualitas  pelayanan  dan  lingkungan  fisik  baik  secara  parsial  maupun bersama-sama terhadap keputusan pasien menggunakan pelayanan Kesehatan di instalasi RSUP Dr Sitanala Tangerang.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  kausalitas,  yaitu  untuk  mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Penelitian ini dengan menggunakan metode analisis  regresi  berganda  untuk  membuktikan  hipotesis  penelitian  dari  tiga  variabel  bebas terhadap satu variabel terikat. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Dr Sitanala, dengan alamat Jl. Dr Sitanala no. 99 RT.002/RW.003, Karang Sari, Kec. Neglasari, Kota Tangerang, Banten. Adapun waktu penelitian mulai dari pra survei, pengumpulan data, hingga analisis data dilakukan pada bulan Mei 2023 sampai dengan Agustus 2023.

## Populasi dan Sample
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  rawat  jalan  di  RSUP  Dr  Sitanala Tangerang. Data jumlah populasi mengacu data internal rumah sakit pasien umum (non jaminan) rawat jalan pada bulan Desember 2022 sebanyak 1157 pasien. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 92 orang.

## Teknik Pengumpulan Data
Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang dikirim langsung atau didistribusikan secara elektronik dengan formulir Google. Survei diberikan kepada responden yang termasuk ke dalam kerangka populasi sesuai kriteria yang telah ditetapkan.

## Analisis Data

## Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik responden, variabel independen  (brand  image,  kualitas  pelayanan,  dan  lingkungan  fisik),  dan  variabel  dependen (keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit). Analisis ini menggunakan Three Box Method untuk mengetahui gambaran deskriptif responden terkait variabel yang diteliti. Setiap item kuisioner memiliki skor sesuai skala Likert, yaitu skor tertinggi adalah 4 (empat) dan skor terendah adalah 1 (satu).

## Statistik Inferensial
Statistik inferensial penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi berganda untuk pengujian  hipotesis  pengaruh  antara  variabel  dependen  dengan  variabel  independen.  Analisis regresi  berganda  (multiple  regression  analysis)  merupakan  satu  teknik  statistik  yang  dapat digunakan  untuk  menganalisis  hubungan  antara  satu  variabel  dependen  tunggal  dan  beberapa variabel independen.

## Hasil dan Pembahasan Tabel 2. Distribusi Karakteristik Responden
No Karakteristik Kategori Frekuensi Persentase (%) 1 Usia 21-30 tahun 30 32,6 31-40 tahun 27 29,3 41-50 tahun 24 26,1 >50 tahun 11 12,0 2 Jenis Kelamin Laki-Laki 32 34,8 Perempuan 60 65,2 3 Pendidikan SD 4 4,3 SMP 12 13,0 SMA 45 48,9 Sarjana 31 33,7 4 Pekerjaan Tidak bekerja/Ibu rumah tangga 30 32,6 Pelajar / Mahasiswa 3 3,3 Wiraswasta / Wirausaha 12 13,0
Sumber: Hasil Pengolahan Data Oleh Peneliti, 2023
Tabel  2  menjelaskan  bahwa  dari  92  responden,  sebagian  besar  responden  memiliki rentang usia 21-30 tahun sebanyak 30 orang (32,6%), dengan perempuan lebih banyak daripada laki-laki sebanyak 60 orang (65,2%). Pendidikan terakhir terbanyak adalah SMA sebanyak 45 orang (48,9%), dengan pekerjaan terbanyak sebagai Pegawai Swasta sebanyak 33 orang (35,9%).
Tabel 3. Matrik Analisis Three Box Method
No Variabel Indeks Perilaku R S T 1 Brand Image - - √ Sangat Kuat 2 Kualitas Pelayanan - - √ Mendukung 3 Lingkungan fisik - - √ Mendukung 4 Keputusan pasien - - √ Sangat Yakin
Sumber: Hasil Pengolahan Data Oleh Peneliti, 2023
Berdasarkan Tabel 3 di atas, diketahui (1) Variabel Brand Image berada pada indeks tinggi, berarti brand image yang dimiliki RSUP Dr Sitanala Tangerang sangat kuat dalam menentukan keputusan  pasien  menggunakan  pelayanan  kesehatan.  (2)  Variabel  Kualitas  Pelayanan  berada pada indeks tinggi, berarti kualitas pelayanan di RSUP Dr Sitanala Tangerang mendukung dalam menentukan keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan. (3) Variabel Lingkungan Fisik berada pada indeks tinggi, berarti lingkungan fisik yang dimiliki RSUP Dr Sitanala Tangerang mendukung  dalam  menentukan  keputusan  pasien  menggunakan  pelayanan  kesehatan.  (4) Variabel  Keputusan  Pasien  berada  pada  indeks  tinggi,  berarti  pasien  sangat  yakin  dalam menentukan  keputusan  menggunakan  pelayanan  kesehatan  di  instalasi  rawat  inap  RSUP  Dr Sitanala Tangerang.
Tabel 5. Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Beta Beta 1 (Constant) 1,909  2,199 ,868 ,388 Brand Image (X 1 ) ,214 ,084 ,247  2,562 ,012 Kualitas Pelayanan (X 2 ) ,267 ,064 ,431  4,195 ,000 Lingkungan Fisik (X 3 ) ,130 ,065 ,204  2,002 ,048
a. Dependent Variable: Keputusan Pasien (Y) Sumber: Output SPSS hasil olahan peneliti, 2023
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t dapat dijelaskan sebagai berikut: a) Brand  image  (X1)  memperoleh  nilai  t-hitung  sebesar  2,562  >  t-tabel  1,9867  dengan  taraf signifikansi sebesar 0,012 < 0,05. Dengan perolehan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05  maka  H1  diterima,  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  brand image terhadap keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit.
b) Kualitas pelayanan (X2) memperoleh nilai t-hitung sebesar 4,195 > t-tabel 1,9867 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan perolehan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05 maka H2 diterima, sehingga dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit.
PNS 14 15,2 Pegawai Swasta 33 35,9
c) Lingkungan fisik (X3) memperoleh nilai t-hitung sebesar 2,002 > t-tabel 1,9867 dengan taraf signifikansi sebesar 0,048 < 0,05. Dengan perolehan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05  maka  H3  diterima,  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif lingkungan fisik terhadap keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit.

## Tabel 6. Hasil Uji F
ANOVA a
Sumber: Output SPSS hasil olahan peneliti, 2023
Hasil  penelitian  menunjukkan  F  hitung  yang  diperoleh  adalah  50,700,  dengan  taraf signifikansi 0,000 yang berarti di bawah 5% (0,05). Untuk F Tabel, perlu diketahui degree of freedom (df).
Dengan perolehan F hitung 50,700 > F Tabel 3,10 dan nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05, maka H4 diterima, sehingga dinyatakan terdapat pengaruh secara bersama-sama yang signifikan pada variabel brand image (X1), kualitas pelayanan (X2), dan lingkungan fisik (X3), terhadap keputusan pasien (Y).

## PEMBAHASAN

## Pengaruh brand image terhadap keputusan pasien
Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa brand image mempengaruhi secara positif terhadap keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit. Semakin tinggi citra rumah sakit  maka  semakin  tinggi  keputusan  pasien  menggunakan  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit. Kondisi ini menunjukkan bahwa RSUP Dr Sitanala memiliki kekuatan asosiasi merek, keunikan asosiasi merek, dan keunggulan asosiasi merek yang tinggi. Artinya, RSUP Dr Sitanala memiliki citra yang baik di mata pasien.
Kekuatan  asosiasi  merek  merupakan  salah  satu  dimensi  brand  image  yang  dapat mempengaruhi keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Kekuatan asosiasi merek mengandung makna kekuatan yang dimiliki RSUP Dr Sitanala Tangerang  yang  tidak  ditemukan  pada  rumah  sakit  lain.  Kekuatan  tersebut  tercermin  bahwa rumah  sakit  sudah  terkenal,  memiliki  fasilitas  lengkap  dibanding  rumah  sakit  sejenis,  dan kemudahan  berobat  bagi  siapa  saja,  sehingga  memberikan  pertimbangan  pasien  untuk memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Ruang rawat inap  RSUP  Dr  Sitanala  yang  luas,  dengan  kapasitas  200  bed,  didukung  jenis  kelas  mulai  dari VVIP  hingga  kelas  3  menjadi  bahan  pertimbangan  pasien  untuk  memutuskan  menggunakan layanan instalasi tersebut.
Keunikan  asosiasi  merek  juga  merupakan  salah  satu  dimensi  brand  image  yang  dapat mempengaruhi keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Keunikan merek mengandung makna kesan berbeda dirasakan pasien RSUP Dr Sitanala Tangerang  atas  atribut  yang  dimiliki  rumah  sakit  yang  tidak  dimiliki  rumah  sakit  lainnya. Keunikan merek tercermin dalam perilaku rumah sakit mudah diingat, memiliki karakter yang unik, dan ciri/atribut berada di setiap pelayanan kesehatan, sehingga memberikan pertimbangan pasien untuk memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.
Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1 Regression 769,788 3  256,596  50,700  ,000 b Residual 445,375  88 5,061 Total 1215,16 3 91 a. Dependent Variable: Keputusan Pasien
b. Predictors: (Constant), Brand Image , Kualitas pelayanan, Lingkungan Fisik
Penggunaan  nama-nama  ruang  rawat  inap  RSUP  Dr  Sitanala  yang  mudah  diingat,  didukung dengan  teknologi  yang  canggih,  dan  jumlah  instalasi  rawat  inap  terbanyak  menjadi  bahan pertimbangan pasien untuk memutuskan menggunakan layanan instalasi tersebut.
Keunggulan asosiasi merek juga merupakan salah satu dimensi brand image yang dapat mempengaruhi keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.  Keunggulan  merek  mengandung  makna  kemudahan  yang  dimiliki  RSUP  Dr  Sitanala Tangerang  yang  mudah  diucapkan  oleh  pasien,  mudah  diingat  dan  menjadi  favorit  pasien. Keunggulan merek tercermin dalam nama rumah sakit mudah diucapkan pasien, mudah diingat pasien,  dan  menjadi  pilihan  utama  dalam  berobat  menjadi  bahan  pertimbangan  pasien  untuk memutuskan menggunakan layanan instalasi tersebut.
Hasil penelitian ini membuktikan teori bahwa brand image rumah sakit secara positif dan signifikan mempengaruhi keputusan pasien menggunakan layanan kesehatan. Brand image rumah sakit adalah persepsi pasien pada rumah sakit yang selalu dapat diingat oleh pasien, dimana citra baik atau buruk yang dibangun rumah sakit tersebut akan dapat mempengaruhi perilaku pasien dalam melakukan keputusan menggunakan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Hasil temuan ini mendukung penelitian Ali et al. (2021), Husen et al., (2022), Setyowati et al. (2020), dan Lin & Yin (2022) menunjukkan bahwa brand image rumah sakit akan mengarah pada keputusan pasien memilih rumah sakit, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas pasien.
Hasil deskriptif menunjukkan rata-rata indeks skor jawaban variabel brand image diperoleh sebesar  72,75,  masuk  kategori  tinggi.  Kondisi  ini  menunjukkan  bahwa  RSUP  Dr  Sitanala memiliki kekuatan asosiasi merek, keunikan asosiasi merek, dan keunggulan asosiasi merek yang tinggi. Artinya, RSUP Dr Sitanala memiliki citra yang baik di mata pasien.
Berdasarkan kategori dimensi dapat terlihat kondisi dimensi terendah pada variabel brand image adalah keunikan merek dengan indeks rata-rata 70 masuk dalam kategori tinggi (baik), artinya tingkat pembeda produk dari pesaingnya yaitu kesan yang didapat konsumen atas atribut yang  dimiliki  suatu  produk  yang  tidak  dimiliki  produk  lainnya  sudah  baik  namun  masih memerlukan perhatian khusus untuk lebih ditingkatkan lagi. Dimensi tertinggi brand image pada kekuatan  merek  dengan  indeks  rata-rata  75,67  masuk  dalam  kategori  tinggi  (baik).  Artinya, keunggulan yang dimiliki rumah sakit yang bersifat fisik yang tidak ditemukan pada rumah sakit lain sudah baik sehingga perlu dipertahankan oleh manajemen rumah sakit.
Indeks terendah secara indikator berada pada pernyataan nomor 5 pada dimensi Keunikan Merek yang memuat “RSUP Dr Sitanala memiliki fasilitas kesehatan terlengkap dibandingkan rumah sakit lainnya” dengan indeks 67,5 masuk kategori sedang, sementara indeks tertinggi pada pernyataan nomor 3 pada dimensi Kekuatan Merek yang memuat “RSUP Dr Sitanala ini mampu memberikan  kemudahan  pagi  pasien  untuk  berobat”,  memiliki  indeks  77,75  masuk  kategori tinggi.
Hal ini menunjukkan brand image merupakan persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang,  sehingga  tidak  mudah  membentuk  citra,  dan  sekali  citra  terbentuk  akan  sulit  untuk mengubahnya.  Citra  yang  dibentuk  harus  jelas  dan  memiliki  keunggulan  merek  dibandingkan dengan  merek  lain.  Pembentukan  brand  image  juga  dipengaruhi  oleh  pengalaman  konsumen. Merek pada dasarnya merupakan hal yang penting dalam memasarkan suatu produk. Produsen harus mampu menghasilkan merek yang mudah dikenali, sehingga selalu dapat diingat konsumen dengan citra yang baik, yang kemudian muncul brand image (Shimp & Andrews, 2018).
Brand  image  adalah  persepsi  konsumen  terhadap  suatu  merek  sebagai  cerminan  dari asosiasi-asosiasi yang ada dibenak konsumen. Citra merek adalah asosiasi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat merek tertentu. Asosiasi tersebut dapat dengan mudah muncul dalam bentuk  pemikiran  dan  citra  tertentu  yang  diasosiasikan  dengan  suatu  merek  (Kotler  &  Keller, 2016).  Sebuah  merek  yang  dapat  mengembalikan  reputasinya  menjadi  lebih  unggul  dari  para pesaingnya  akan  mendapatkan  dukungan  dari  konsumen  dan  akan  selalu  diingat.  Selain  itu, merupakan sebuah keunikan dan kekuatan suatu merek (Kotler et al., 2018).
Konsumen  yang  memiliki  citra  positif  terhadap  suatu  merek,  akan  lebih  cenderung melakukan pembelian (Schiffman & Kanuk, 2018). Brand image sebuah rumah sakit berkaitan dengan tujuan apa pun yang didasarkan pada manfaat utilitarian, seperti jenis perawatan tertentu
yang  populer  di  rumah  sakit  tersebut,  versus  biaya  perawatan  di  lokasi  tersebut  (Das  & Mukherjee, 2016). Brand image rumah sakit dianggap sebagai hasil dari proses yang meliputi pikiran, perasaan dan pengalaman sebelumnya di rumah sakit, kemudian menjadi kesan spiritual dalam  ingatan  pasien  (Mohd  Isa  et  al.,  2019).  Brand  image  rumah  sakit  sangat  penting  untuk menjaga keberlangsungan dan daya saing rumah sakit (Wu, 2011).
Semakin besar image rumah sakit maka semakin besar pula reputasi rumah sakit tersebut secara keseluruhan, rumah sakit tersebut memiliki reputasi yang positif, dan rumah sakit tersebut memenuhi kebutuhan masyarakat (Mohd Isa et al., 2019). Memiliki citra yang berbeda dengan rumah  sakit  lainnya,  bersih  dan  memiliki  reputasi  positif  di  mata  masyarakat,  juga  memiliki reputasi yang sudah lama dikenal masyarakat (Faaghna, Lita, & Semiarty, 2019).

## Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pasien
Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif terhadap  keputusan  pasien  menggunakan  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit.  Semakin  tinggi kualitas pelayanan rumah sakit maka semakin tinggi keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit.
Kehandalan  (reliability)  merupakan  salah  satu  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  dapat mempengaruhi keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Kehandalan (reliability) mengandung makna kesesuaian antara janji yang diberikan dengan layanan yang diberikan oleh RSUP Dr Sitanala Tangerang kepada pasien. Layanan yang diberikan berupa kemudahan dalam prosedur administrasi yang tidak berbelit-belit, ketepatan jadwal dalam memberikan  pelayanan,  serta  memberikan  pelayanan  pengobatan  yang  cepat,  sehingga memberikan  pertimbangan  pasien  untuk  memutuskan  menggunakan  pelayanan  kesehatan  di instalasi rawat inap rumah sakit.
Jaminan  (assurance)  juga  merupakan  salah  satu  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  dapat mempengaruhi keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Jaminan (assurance) mengandung makna jaminan yang diberikan oleh RSUP Dr Sitanala Tangerang dan tenaga kesehatan pada pasien. Jaminan tersebut berupa: teliti dan terampil dalam bekerja,  bersikap  sopan  dan  ramah,  menghargai  pasien,  serta  memberikan  informasi  tentang penyakit pasien dengan cara yang mudah dimengerti, sehingga memberikan pertimbangan pasien untuk memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.
Empathy juga merupakan salah satu dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Empathy mengandung makna kepedulian atau memberikan perhatian yang tulus bersifat individual RSUP Dr  Sitanala  Tangerang  kepada  pasien.  Bentuk  kepedulian  ditunjukkan  dengan  kebersediaan dokter  dan  perawat  terhadap  keluhan  pasien,  dokter  dan  perawat  mudah  dihubungi  ketika dibutuhkan, dan dokter atau tenaga medis dan karyawan memahami kebutuhan pasien, sehingga memberikan  pertimbangan  pasien  untuk  memutuskan  menggunakan  pelayanan  kesehatan  di instalasi rawat inap rumah sakit.
Responsiveness  juga  merupakan  salah  satu  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  dapat mempengaruhi keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.  Responsiveness  mengandung  makna  ketanggapan  atau  keinginan  yang  tulus  RSUP  Dr Sitanala Tangerang untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien,  dengan  tenaga  medis  dan  karyawan  ada  sesuai  jadwal  yang  ditentukan,  cepat  respon menanggapi keluhan pasien, tanggap melayani pasien, dan cekatan dalam menghadapi penyakit pasien, sehingga memberikan pertimbangan pasien untuk memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.
Hasil temuan ini didukung penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan pasien memilih rumah sakit (Ali et al., 2021; Kuklinski et al., 2021; Rochmiati et al., 2021). Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit maka akan mendorong keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit.
Hasil  deskriptif  menunjukkan  rata-rata  indeks  skor  jawaban  variabel  kualitas  pelayanan diperoleh sebesar 73,4 masuk kategori tinggi. Kondisi ini menunjukkan bahwa layanan RSUP Dr Sitanala, yang diterima pasien memiliki reliability, assurance, empathy, dan responsiveness yang tinggi. Artinya, kualitas pelayanan RSUP Dr Sitanala ada kesesuaian antara janji yang diberikan dengan  layanan  yang  diberikan;  tenaga  kesehatan  teliti  dan  terampil  dalam  bekerja,  bersikap sopan dan ramah, menghargai pasien, serta memberikan informasi tentang penyakit pasien dengan cara yang mudah dimengerti; peduli dan memberikan perhatian yang tulus bersifat individual; dan ketanggapan  atau  keinginan  yang  tulus  RSUP  Dr  Sitanala  Tangerang  untuk  membantu  dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan tenaga medis dan karyawan ada sesuai jadwal yang ditentukan, cepat respon menanggapi keluhan pasien, tanggap melayani pasien, dan cekatan dalam menghadapi penyakit pasien.
Berdasarkan kategori dimensi kondisi dimensi terendah pada variabel kualitas pelayanan berada pada dimensi empathy dengan indeks rata-rata 72,58 masuk dalam kategori tinggi (baik). Artinya, kepedulian atau memberikan perhatian yang tulus bersifat individual RSUP Dr Sitanala Tangerang  kepada  pasien.  Bentuk  kepedulian  ditunjukkan  dengan  kebersediaan  dokter  dan perawat terhadap keluhan pasien, dokter dan perawat mudah dihubungi ketika dibutuhkan, dan dokter atau tenaga medis dan karyawan memahami kebutuhan pasien sudah baik namun masih memerlukan  perhatian  khusus  untuk  lebih  ditingkatkan  lagi.  Dimensi  tertinggi  pada  variabel kualitas pelayanan berada pada dimensi assurance dengan indeks rata-rata 74,81 masuk dalam kategori tinggi (baik). Artinya jaminan yang diberikan oleh RSUP Dr Sitanala Tangerang dan tenaga  kesehatan  pada  pasien  sudah  baik.  Jaminan  tersebut  berupa:  teliti  dan  terampil  dalam bekerja,  bersikap  sopan  dan  ramah,  menghargai  pasien,  serta  memberikan  informasi  tentang penyakit  pasien  dengan  cara  yang  mudah  dimengerti,  sehingga  perlu  dipertahankan  oleh manajemen rumah sakit.
Indeks terendah secara indikator berada pada pernyataan nomor item 2 dan 3 pada dimensi Reliability yang memuat pernyataan “RSUP Dr Sitanala mengutamakan ketepatan jadwal dalam memberikan pelayanan” dan “RSUP Dr Sitanala memberikan pelayanan pengobatan yang cepat” dengan indeks 70,5 masuk kategori tinggi, sementara indeks tertinggi pada pernyataan nomor 1 pada  dimensi  Reliability  yang  memuat  “Layanan  yang  diberikan  RSUP  Dr  Sitanala  berupa kemudahan dalam prosedur administrasi yang tidak berbelit-belit”, memiliki indeks 75,75 masuk kategori tinggi.
Hasil  ini  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  merupakan  hal  penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga menciptakan suatu kepuasan dan loyalitas dari pasien. Pengemasan kualitas layanan harus menjadi salah satu strategi pemasaran rumah sakit yang akan menjual jasa pelayanan kepada pasien (pasien dan keluarganya). Bentuk layanan jasa rumah  sakit  antara  lain  mampu  menangani  penyakit  yang  diderita  pasien,  keramahan  dan kesigapan para dokter, perawat maupun karyawan, sehingga diharapkan akan terbentuk keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit sehingga berdampak pada kepuasan dan loyalitas  pasien.  Kualitas  layanan  dinilai  berdasarkan  lima  dimensi  utama  yaitu  bentuk  fisik (tangible), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan daya tanggap (responsiveness) (Parasuraman et al., 1998).
Persaingan  kualitas  antar  rumah  sakit,  yang  disebabkan  oleh  pasien  yang  secara  bebas memilih rumah sakit, hanya dapat terwujud jika perbedaan kualitas antar rumah sakit transparan, dapat dipahami, dan dengan demikian memengaruhi pilihan rumah sakit pasien (Kuklinski et al., 2021). Hal ini karena pasien bertindak secara rasional, yaitu lebih memilih kualitas yang lebih baik daripada kualitas yang lebih buruk. Selain itu, pasien dapat memilih dari rangkaian rumah sakit yang beragam dalam hal kualitas (Kuklinski et al., 2021).

## Pengaruh lingkungan fisik terhadap keputusan pasien
Hasil  uji  hipotesis  membuktikan  bahwa  lingkungan  fisik  mempengaruhi  secara  positif terhadap  keputusan  pasien  menggunakan  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit.  Semakin  tinggi lingkungan  fisik  rumah  sakit  maka  semakin  tinggi  keputusan  pasien  menggunakan  pelayanan kesehatan rumah sakit.
Ambient  conditions  merupakan  salah  satu  dimensi  lingkungan  fisik  yang  dapat mempengaruhi keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.  Ambient  conditions  mengandung  makna  karakteristik  lingkungan  RSUP  Dr  Sitanala Tangerang yang dapat dirasakan dengan kelima panca indera pasien, meliputi tata cahaya dan warna ruangan rumah sakit, ukuran dan bentuk ruangan atau kamar, suara seperti kebisingan dan musik, temperatur udara, dan aroma atau bau. RSUP Dr Sitanala mempunyai tata cahaya ruangan yang membuat nyaman di mata, warna tembok ruangan di RSUP Dr Sitanala membuat pasien betah  menunggu  antrian,  ukuran  atau  bentuk  ruangan  di  RSUP  Dr  Sitanala  cukup  luas  (tidak membuat  sesak),  rumah  sakit  ini  memiliki  aroma  atau  bau  yang  harum  sehingga  cukup memenangkan pasien ketika berobat, dan temperatur udara (AC) cukup menyejukkan, sehingga membuat pasien betah telah memberikan pertimbangan pasien untuk memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.
Space/functionality  merupakan  salah  satu  dimensi  lingkungan  fisik  yang  dapat mempengaruhi keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Space/functionality mengandung makna pengaturan peralatan dan interior untuk visual dari tampilan  fisik  RSUP  Dr  Sitanala  Tangerang  dan  fungsi-fungsi  yang  bermanfaat  untuk memudahkan performa proses pelayanan rawat inap pasien, meliputi: tata letak peralatan, tata letak ruangan, kebersihan alat, keberfungsian alat. Kondisi lantai RSUP Dr Sitanala Tangerang tidak  licin,  jarak  antara  ruangan  yang  satu  dengan  yang  lain  cukup  berdekatan,  alat-alat  baik kesehatan maupun non kesehatan seperti kursi tunggu dan lainnya cukup bersih, fasilitas alat-alat seperti dispenser, televisi, dan lain-lain di RSUP Dr Sitanala Tangerang berfungsi dengan baik, dan  interior  dinding  tidak  norak,  telah  memberikan  pertimbangan  pasien  untuk  memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.
Signs,  symbols,  and  artifacts  juga  merupakan  salah  satu  dimensi  lingkungan  fisik  yang dapat mempengaruhi keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit. Signs, symbols, and artifacts mengandung makna tanda/label, petunjuk arah, rambu, artefak pribadi dan gaya dekorasi RSUP Dr Sitanala Tangerang yang bertindak sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan sesuatu pada pasien, membantu pasien menemukan apa yang dicari, dan menyampaikan skenario layanan. Papan nama RSUP Dr Sitanala Tangerang mudah terlihat dengan jelas dari kejauhan, tanda-tanda yang tersedia memudahkan pasien menuju ruangan yang dituju,  rambu-rambu  atau  peringatan  yang  tertempel  di  dinding  atau  banner  memberikan inforamsi  yang  dibutuhkan  pasien,  RSUP  Dr  Sitanala  Tangerang  tidak  terlalu  banyak  hiasan dinding yang dipajang, dan ornamen-ornamen yang ada di RSUP Dr Sitanala Tangerang sesuai dengan tema atau pesan yang ingin disampaikan, telah memberikan pertimbangan pasien untuk memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.
Hasil temuan ini mendukung penelitian Hussein et al. (2022) bahwa faktor lingkungan fisik yang  mempengaruhi  keputusan  pasien  adalah  kebisingan  dan  alarm.  Mendukung  penelitian Karmita et al. (2021) bahwa lingkungan fisik mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan pasien  rawat  inap  memanfaatkan  pelayanan  rawat  inap.  Hasil  ini  juga  mendukung  penelitian Nurliyah  et  al.  (2022)  bahwa  ada  hubungan  positif  lingkungan  fisik  dengan  keputusan  pasien memilih pelayanan kesehatan unit rawat inap Rumah Sakit.
Hasil deskriptif menunjukkan rata indeks skor jawaban variabel lingkungan fisik diperoleh sebesar 74,5 masuk kategori tinggi. Kondisi ini menunjukkan bahwa lingkungan fisik RSUP Dr Sitanala Tangerang sudah baik. Artinya, atribut khusus yang dapat dilihat oleh pasien melalui pancaindera oleh perancangan lingkungan fisik RSUP Dr Sitanala Tangerang sudah baik.
Berdasarkan  kategori  dimensi  dapat  terlihat  kondisi  dimensi  terendah  pada  variabel lingkungan fisik berada pada dimensi Space/Fungsionality dengan indeks rata-rata 73,90 masuk dalam kategori tinggi (baik). Artinya pengaturan peralatan dan interior untuk visual dari tampilan fisik  RSUP  Dr  Sitanala  Tangerang  dan  fungsi-fungsi  yang  bermanfaat  untuk  memudahkan performa proses pelayanan rawat inap pasien, meliputi: tata letak peralatan, tata letak ruangan, kebersihan alat, keberfungsian alat sudah baik namun masih memerlukan perhatian khusus untuk lebih  ditingkatkan  lagi.  Dimensi  tertinggi  pada  variabel  lingkungan  fisik  berada  pada  dimensi
Ambient Conditions dengan indeks rata-rata 74,95 masuk dalam kategori tinggi (baik). Artinya karakteristik lingkungan RSUP Dr Sitanala Tangerang yang dapat dirasakan dengan kelima panca indera pasien, meliputi tata cahaya dan warna ruangan rumah sakit, ukuran dan bentuk ruangan atau kamar, suara seperti kebisingan dan musik, temperatur udara, dan aroma atau bau sudah baik, sehingga perlu dipertahankan oleh manajemen rumah sakit.
Indeks  terendah  secara  indikator  berada  pada  pernyataan  nomor  item  9  pada  dimensi Space/Fungsionality yang memuat “Fasilitas alat-alat seperti dispenser, televisi, dan lain-lain di RSUP Dr Sitanala Tangerang berfungsi dengan baik” dengan indeks 72,75 masuk kategori tinggi dan  pernyataan  nomor  item  15  pada  dimensi  Sign,  Symbols  and  Artifacts  yang  memuat “Ornamen-ornamen yang ada di RSUP Dr Sitanala Tangerang sesuai dengan tema atau pesan yang ingin disampaikan” dengan indeks 72,75 masuk kategori tinggi. Sementara indeks tertinggi pada pernyataan nomor 11 pada dimensi Sign, Symbols and Artifacts yang memuat “Papan nama RSUP Dr Sitanala Tangerang mudah terlihat dengan jelas dari kejauhan”, memiliki indeks 77 masuk kategori tinggi.
Hasil ini menjelaskan bahwa menjelaskan bahwa lingkungan fisik rumah sakit merupakan hal penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga menciptakan suatu kepuasan dan loyalitas dari pasien. Menurut Zeithaml et al. (2018), perilaku manusia dipengaruhi oleh latar fisik. Menurut Bitner (1992) yang dikutip Wirtz & Lovelock (2018), pengaturan fisik berperan penting  dalam  membentuk  ekspektasi  tamu;  membedakan  perusahaan  satu  sama  lain; memfasilitasi tujuan kepuasan tamu serta tujuan karyawan-pelanggan; dan mempengaruhi sifat pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Oleh karena itu penting bagi perusahaan jasa seperti industri  kesehatan  untuk  menyusun  lingkungan  fisik  dan  secara  efisien  memasukkan  elemen estetika  seperti  arsitektur  dan  desain  dalam  tata  letak  keseluruhan  untuk  menarik  pelanggan dengan menyenangkan, meningkatkan kepuasan dan mempromosikan pengulangan pelanggan.
Bitner  (1992)  memberikan  istilah  lingkungan  fisik  berwujud  sebagai  servicescape. Tujuannya membedakan aspek-aspek lingkungan fisik tersebut, misalnya papan nama, peralatan, furnitur, yang memberikan petunjuk nyata tentang penawaran layanan, dan bukti fisik lainnya, misalnya seragam dan kartu nama (Mudie & Cottam, 2006).
Bitner (1990) mengidentifikasi tiga dimensi servicescape yang mempengaruhi kepuasan pelanggan  dan  keputusan  pembelian  yaitu;  ambient  conditions  (kondisi  lingkungan),  spatial layout and functionality (tata ruang dan fungsionalitas) dan signs, symbols and artifacts (tanda, simbol, dan artefak) (Wirtz & Lovelock, 2018).
Lingkungan  fisik  merupakan  kesan-kesan  yang  diciptakan  pada  pancaindera  oleh perancangan lingkungan fisik tempat jasa diserahkan. Desain dan tata letak fasilitas sangat erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan saat disuatu ruangan. Persepsi yang timbul adalah bentuk interaksi dari pelanggan, desain yang menarik, atribut-atribut yang tersedia dan membuat nyaman pelanggan dapat berpengaruh terhadap kepuasan dan ketertarikan pelanggan untuk menikmati fasilitas jasa (Lovelock & Wright, 2011).
Lingkungan  fisik  rumah  sakit  berperan  penting  dalam  pembentukan  keputusan  pasien menggunakan  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit.  Lingkungan  fisik  berperan  penting  dalam mempromosikan kesehatan dan kesejahteraan bagi pasien dan menyediakan tempat kerja yang mendukung bagi staf di lingkungan perawatan kesehatan (Nordin et al., 2021). Pada rumah sakit lingkungan fisik yang mencakup lokasi, peralatan dan fasilitas, yang dianggap penting oleh pasien rumah sakit (Karmita et al., 2021).

## Pengaruh brand image, kualitas pelayanan, lingkungan fisik terhadap keputusan pasien
Hasil  uji  F  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  secara  bersama-sama  pada  variabel brand image, kualitas pelayanan, dan lingkungan fisik terhadap keputusan pasien. Ini menjelaskan bahwa  citra  rumah  sakit  yang  baik,  dengan  kualitas  pelayanan  yang  optimal,  dan  didukung lingkungan  fisik  yang  memadai  maka  akan  menjadi  pertimbangan  pasien  untuk  memutuskan menggunakan pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rumah sakit.
Hasil temuan ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang menyatakan faktor-faktor yang terkait dengan keputusan pasien memilih rumah sakit tergantung kepada brand image (Ali
et al., 2021; Husen et al., 2022), kualitas layanan itu sendiri (Ali et al., 2021; Angelin et al., 2019; Avdic et al., 2019; Kuklinski et al., 2021), dan kondisi fisik atau penampilan dari layanan (Hussein et al., 2022; Karmita et al., 2021).
Hasil temuan ini sejalan dengan teori Andersen (1995), keputusan memilih tempat berobat berarti  keputusan  pasien  untuk  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan.  Pemanfaatan  pelayanan kesehatan  dipengaruhi  oleh  komponen  predisposisi,  komponen  pemungkin,  dan  kebutuhan seseorang terhadap pelayanan kesehatan. Andersen menjelaskan komponen predisposisi dalam tiga faktor, yaitu: a) Faktor demografis (terdiri dari umur, jenis kelamin dan status perkawinan), struktur  sosial  (terdiri  dari  tingkat  pendidikan,  pekerjaan  dan  ras),  keyakinan  (terdiri  dari keyakinan,  sikap  atau  pandangan  terhadap  kesehatan  layanan,  dan  pengetahuan).  b)  Faktor pemungkin terdiri dari sumber daya keluarga (pendapatan, jaminan asuransi), kualitas layanan dan jarak. c) Faktor kebutuhan terdiri dari tarif, fasilitas, petugas pelayanan, lokasi, kecepatan pelayanan, dan informasi.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan mengenai pengaruh brand image, kualitas pelayanan,  dan  lingkungan  fisik  terhadap  keputusan  pasien;  (1)  Brand  image  mempengaruhi secara  positif  terhadap  keputusan  pasien  menggunakan  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit. Semakin tinggi citra rumah sakit maka semakin tinggi keputusan pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit. Kondisi ini menunjukkan bahwa RSUP Dr Sitanala memiliki kekuatan asosiasi merek, keunikan asosiasi merek, dan keunggulan asosiasi merek yang tinggi. Artinya, RSUP Dr. Sitanala memiliki citra yang baik di mata pasien, (2) kualitas pelayanan mempengaruhi secara  positif  terhadap  keputusan  pasien  menggunakan  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit. Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  maka  semakin  tinggi  keputusan  pasien menggunakan pelayanan kesehatan rumah sakit, (3) lingkungan fisik mempengaruhi secara positif terhadap  keputusan  pasien  menggunakan  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit.  Semakin  tinggi lingkungan  fisik  rumah  sakit  maka  semakin  tinggi  keputusan  pasien  menggunakan  pelayanan kesehatan  rumah  sakit,  dan  (4)  terdapat  pengaruh  secara  bersama-sama  variabel  brand  image, kualitas pelayanan, dan lingkungan fisik terhadap keputusan pasien.

## BIBLIOGRAFI
Andersen, R. M. (1995). Revisiting the Behavioral Model and Access to Medical Care: Does it Matter? Journal of Health and Social Behavior1, 36(1), 1–10.
Angelin, M., Simanjorang, A., & Lubis, M. (2019). Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Keputusan
Pasien Dalam Pemanfaatan Instalasi Rawat Inap Rsu Hidayah Delitua Tahun 2017. Global Health Science, 4(4), 243–250. Diambil dari http://jurnal.csdforum.com/index.php/GHS/article/view/160 Arici, N. C., & Gucer, E. (2018). The Antecedents of Revisit Intention in Medical Businesses. Journal of Business Research - Turk, 10(2), 740–757.
https://doi.org/10.20491/isarder.2018.45
Avdic, D., Moscelli, G., Pilny, A., & Sriubaite, I. (2019). Subjective and objective quality and choice of hospital: Evidence from maternal care services in Germany. Journal of Health Economics, 68, 102229. https://doi.org/10.1016/j.jhealeco.2019.102229
Chakraborty, S., Kaynak, H., & Pagán, J. A. (2021). Bridging hospital quality leadership to patient care  quality.  International  Journal  of  Production  Economics,  233(October  2020). https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2020.108010
Das,  G.,  &  Mukherjee,  S.  (2016).  A  measure  of  medical  tourism  destination  brand  equity. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 10(1), 1–37. Diambil dari
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/25080650%0Ahttp://www.scopus.com/inward/reco rd.url?eid=2-s2.0-40949165748%7B&%7DpartnerID=tZOtx3y1
Faaghna,  L.,  Lita,  R.  P.,  &  Semiarty,  R.  (2019).  Analisis  Faktor  Yang  Mempengaruhi  Minat Berkunjung  Ulang  Pasien  ke  Poliklinik  Spesialis  di  RSI  Ibnu  Sina  Padang  (BPJS Kesehatan). Jurnal Kesehatan Andalas, 8(2), 295. https://doi.org/10.25077/jka.v8i2.1005
Gao, Q., & Wang, D. (2020). Hospital efficiency and equity in health care delivery: A study based in China. Socio-Economic Planning Sciences, 76, 100964. https://doi.org/10.1016/j.seps.2020.100964
Guo, Y., Zhou, Y., Xing, X., & Li, X. (2020). Exploring the relationship between service quality of  private  hospitals  and  patient  loyalty  from  the  perspective  of  health  service.  Iranian Journal of Public Health, 49(6), 1097–1105. https://doi.org/10.18502/ijph.v49i6.3361
Hanaysha, J. R. (2018). An examination of the factors affecting consumer’s purchase decision in the Malaysian retail market. PSU research review, 2(1), 7–23.
Hasyim, & Anindita, R. (2015). Building Purchase Decision towards Private Higher Education through  Perceived  Value  and  Institution  Image.  Journal  of  Marketing  and  Consumer Research, 7, 1–11.
Husen,  M.  A.  T.,  Andry,  &  Hilmy,  R.  (2022).  Analisis  Pengaruh  Keputusan  Berobat  Dalam Memediasi Kunjungan Pasien: Studi Sem Analisis. Jurnal Health Sains, 3(3), 445–459. Hussein, D. A., Abdulrahman, H. A., Noori, A. S., & Mohammed, Q. H. (2022). Factors Affecting Patients’ Decision about Length of Hospitalization at Intensive Care Units. Bahrain Medical Bulletin, 44(1), 795–798.
Karmita,  Arman,  &  Alwi,  K.  M.  (2021).  Pengaruh  Brand  Image  Terhadap  Keputusan  Pasien Rawat  Inap  untuk  Memanfaatkan  Pelayanan  Kesehatan  di  RS  Dr.  Tadjuddin  Chalid Makassar Tahun 2021. Journal of Muslim Community Health, 2(2), 40–57.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Principles of Marketing (Global). San Francisco: Pearson Education Limited. Diambil dari www.mymktlab.com
Kotler,  P.,  Armstrong,  G.,  &  Opresnik,  M.  O.  (2018).  Principles  of  Marketing  17th  Global Edition. In Pearson Education Limited. United Kingdom: Pearson Education Limited. Kotler, P., & Keller, K. (2016). Marketing management (15 ed.). England: Pearson Education, Inc.
Kotler,  P.,  Shalowitz,  J.,  &  Stevens,  R.  J.  (2008).  Strategic  marketing  for  health  care organizations: building a customer-driven health system. United States of America: John Wiley & Sons, Inc.
Kuklinski, D., Vogel, J., & Geissler, A. (2021). The impact of quality on hospital choice. Which information affects patients’ behavior for colorectal resection or knee replacement? Health Care Manag Sci, 24(1), 185–202.
Kusumawati,  E.  (2023).  The  effect  of  situational  leadership,  organizational  culture  and achievement motivation on the work professionalism of kindergarten teacher.
Lin,  W.,  &  Yin,  W.  (2022).  Impacts  of  service  quality,  brand  image,  and  perceived  value  on outpatient’s loyalty to China’s private dental clinics with service satisfaction as a mediator. PLoS ONE, 17(6 June), 1–9. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0269233
Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2011). Managemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks (Gramedia Group).
Miao, R., Zhang, H., Wu, Q., Zhang, J., & Jiang, Z. (2019). Using structural equation modeling to  analyze  patient  value,  satisfaction,  and  loyalty:  a  case  study  of  healthcare  in  China.
International Journal of Production Research, 58(2), 577–596.
https://doi.org/10.1080/00207543.2019.1598595
Mohd Isa, S., Lim, G. S. S., & Chin, P. N. (2019). Patients’ intent to revisit with trust as the mediating role: lessons from Penang Malaysia. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 13(2), 140–159. https://doi.org/10.1108/IJPHM-10-2017-0056
Mudie, P., & Cottam, A. (2006). Management and Marketing of Services. USA: Routledge. Nordin, S., Swall, A., Anåker, A., von Koch, L., & Elf, M. (2021). Does the physical environment matter? - A qualitative study of healthcare professionals’ experiences of newly built stroke
units.  International  Journal  of  Qualitative  Studies  on  Health  and  Well-being,  16(1). https://doi.org/10.1080/17482631.2021.1917880
Nurliyah, Rahmadani, S., & Rosmanely, S. (2022). Hubungan Brand Image dengan Keputusan Pasien Memilih Pelayanan Kesehatan Unit Rawat Inap Rumah Sakit Anugrah Pangkajene.
Kampurui Jurnal Kesehatan Masyarakat, 4(2), 96–104. Diambil dari https://www.ejournal.lppmunidayan.ac.id/index.p
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1998). SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality. Journal Of Retailing, 64(1), 12– 37. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3
Porter, M. E., & Lee, T. H. (2021). Integrated Practice Units: A Playbook for Health Care Leaders. NEJM Catalyst, 2(1), 1–17. https://doi.org/10.1056/cat.20.0237
Robinson, J. P., Shaver, P. R., & Wrightsman, L. S. (1991). Measures of Personality and Social Psychological Attitudes. In Handbook of Research Design & Social Measurement. New York and London: Academic Press. https://doi.org/10.4135/9781412984386.n94
Rocha, J. V. M., Santana, R., & Tello, J. E. (2021). Hospitalization for ambulatory care sensitive conditions:  What  conditions  make  inter-country  comparisons  possible?  Health  Policy OPEN, 2(December 2020). https://doi.org/10.1016/j.hpopen.2021.100030
Rochmiati,  Suryawati,  C.,  &  Shaluhiyah,  Z.  (2021).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi Keputusan  Pilihan  Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  Syariah.  Jurnal  Kesehatan Masyarakat STIKES Cendekia Utama Kudus, 8(2), 152–164.
Rusmin,  M.,  Bujawati,  E.,  &  Ashar,  A.  (2016).  Analisis  hubungan  antara  brand  image  (citra merek) dengan pemanfaatan layanan rawat inap rumah sakit umum swasta di kota makassar tahun 2016. Public Health Science Journal, 8(44), 139–150.
Salim, M., & Bachri, S. (2017). Factors Influencing Patients’ Decision in Selecting Rumah Sakit
Umum  Daerah  (Regional  Public  Health)  Bengkulu  City.  The  International  Journal  of Accounting and Business Society, 25(2), 41–51. https://doi.org/10.21776/ub.ijabs.2017.25.2.04
Schiffman, L., & Kanuk, L. (2018). Consumer Behavior. New Jersey: Prentice-Hall Inc. Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service Quality: Research Perspectives. In Service Quality:
New  Directions  in  Theory  and  Practice.  California:  SAGE  Publications,  Inc. https://doi.org/10.4135/9781452229102
Setyowati, A., Djawoto, & Soekotjo, H. (2020). Effect Of Service Marketing Mix On Hospital Selection Mediated With Brand Image On Hospital’s Outpatients. International Journal of Economics, Business and Accounting Research, 4(4), 1207–1214.
Shimp, T. A., & Andrews, J. C. (2018). Advertising, Promotion, and other aspects of Integrated Marketing Communications (10th ed.). United State of America: Cengage Learning.
Tao,  H.,  Sun,  X.,  Liu,  X.,  Tian,  J.,  &  Zhang,  D.  (2022).  The  Impact  of  Consumer  Purchase Behavior Changes on the Business Model Design of Consumer Services Companies Over the  Course  of  COVID-19.  Frontiers  in  Psychology,  13(March),  1–14. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.818845
Toussaint, M., Cabanelas, P., & González-Alvarado, T. E. (2021). What about the consumer choice? The influence of social sustainability on consumer’s purchasing behavior in the Food Value Chain. European Research on Management and Business Economics , 27 (1),
100134
Uboegbulam, G. C., & Ezurume, S. O. (2020). Physical Environment, Service Quality and Guest Revisit Intention in Port-Harcourt Hotels. Multidisciplinary Peer Reviewed Journal, 6(8), 118–130.
Verhoef, P. C., Broekhuizen, T., Bart, Y., Bhattacharya, A., Qi Dong, J., Fabian, N., & Haenlein, M.  (2021).  Digital  transformation:  A  multidisciplinary  reflection  and  research  agenda.
Journal of Business Research, 122(September), 889–901. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.022
Vogus, T. J., Gallan, A., Rathert, C., El-Manstrly, D., & Strong, A. (2020). Whose experience is it anyway? Toward a constructive engagement of tensions in patient-centered health care. Journal of Service Management, 31(5), 979–1013. https://doi.org/10.1108/JOSM-04-2020- 0095
Wirtz, J., & Lovelock, C. H. (2018). Essentials of Services Marketing. England: Pearson. Wu, C.-C. (2011). The Impact Of Hospital Brand Image On Service Quality, Patient Satisfaction And  Loyalty.  African  Journal  of  Business  Management,  5(12),  4873–4882. https://doi.org/10.5897/AJBM10.1347
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2012). Services marketing : Integrating customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill Education.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing : integrating customer focus across the firm. In Dictionary of Marketing Communications. New York: McGraw- Hill Education. https://doi.org/10.4135/9781452229669.n3303.

## Copyright holder:
Dwi Ridha Tama, Hasyim, M. Reza Hilmy (2024)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: