JURNAL AUDIENS VOL. 5, NO. 1 (2024)                                                                                                                           https://doi.org/10.18196/jas.v5i1.345

## Pemanfaatan Aplikasi WargaKu Sebagai Praktek Digitalisasi Public Relations Pemerintah Kota Surabaya

## Marco Nugroho Budiman
S2 Media dan Komunikasi FISIP Universitas Airlangga, Surabaya, Indonesia nugrohomarco@gmail.com
Diserahkan: 10 Januari 2024; Direvisi: 16 Maret 2024; Diterima: 20 Maret 2024

## Abstract
This research discusses the Surabaya City Government utilizing the WargaKu application as the latest media for Digital Public Relations activities.  Public  relations  activities  have  also  changed  with  today's  digitalization.  Digital  Public  Relations  is  an  initiative  from  the development of Public Relations. It's just that internet media is a means of publicity. Of course, Digital Public Relations activities would never have emerged without the latest media. The latest media (new media) is the carrier of many new jobs. Its presence is able to converge media from old media (traditional) with the latest media (new media). The method used in this research is a descriptive qualitative method. The results obtained from this research are that the WargaKu application is a good quality public service in terms of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy which is the latest media for the Digital Public Relations of the Surabaya City Government. Keywords: Aplikasi Wargaku, Digital Public Relations, New Media, Pemerintah Kota Surabaya

## Abstrak
Penelitian ini membahas tentang Pemerintah Kota Surabaya memanfaatkan aplikasi WargaKu sebagai media terkini dari aktivitas Digital PubliC Relations. Aktivitas public relations pun turut berubah seiring digitalisasi saat ini. Digital Public Relations adalah inisiatif dari perkembangan Public Relations. Hanya saja media internet menjadi sarana publisitasnya. Tentu aktivitas  Digital  Public  Relations  tak  akan  pernah  muncul  tanpa  adanya  media  terkini.  Media  terkini  (new  media)  yang menjadi pembawa banyaknya pekerjaan baru. Kehadirannya mampu mengkonvergensi media dari media lama (tradisional) dengan media terkini (new media). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualititatif deskriptif. Hasil yang didapat dari penelitian ini adalah aplikasi WargaKu adalah layanan publik berkualitas baik secara tangibel, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang menjadi media terkini dari Digital Public Relations Pemerintah Kota Surabaya. Kata Kunci: Aplikasi Wargaku, Digital Public Relations, New Media, Pemerintah Kota Surabaya

## PENDAHULUAN
Kemajuan internet sudah memberikan dampak yang besar dalam segala aktivitas pekerjaan sehari-hari. Melalui kehadiran internet, banyak pekerjaan yang awalnya dikerjakan secara model konvensional (kuno) menjadi  pekerjaan  serba  digital.  Hampir  sebagian  orang  di  dunia  ini  seolah  menjadi  melek  internet. Ditambah lagi pada 2019 lalu, dunia diperhadapkan pandemi COVID-19 yang mengharuskan banyak orang mau tidak mau melakukan segala pekerjaan dari rumah. Hal inilah muncul pekerjaan-pekerjaan baru berbasis digital pada saat pandemi. Sebut saja pekerjaan bidang jasa. Mulai dari customer service yang  berubah  menjadi  e-customer  service,  pekerjaan  ticketing  berubah  menjadi  serba  digital,  bahkan pekerjaan  media  sosial  sebagai  content  creator/KOL/influencer/digital  marketing  juga  dapat  disebut ramai dalam beberapa tahun terakhir ini. Apa yang telah tersebutkan itu mungkin baru sebagian saja dari banyaknya pekerjaan baru berbasis digital saat ini.
Aktivitas public relations pun turut berubah seiring digitalisasi saat ini. Digital Public Relations adalah inisiatif dari perkembangan Public Relations. Hanya saja media internet menjadi sarana publisitasnya. Tentu  aktivitas  Digital  Public  Relations  tak  akan  pernah  muncul  tanpa  adanya  media  terkini.  Media terkini (new media) yang menjadi pembawa banyaknya pekerjaan baru. Dengan berbasis internet, semua perusahaan sektor bidang dapat berjalan. Bukan hanya dari salah satu sektor pebisnis saja, namun semua bisa mengambil perannya masing-masing. Termasuk sektor pemerintahan.
Dengan  basis  media  terkini  dan  internet,  humas  Pemerintah  Kota  Surabaya  melakukan  inovasi program  kerja,  kebijakan  serta  lingkungan  kerja  Pemkot  Surabaya  secara  digital.  Pemerintah  Kota Surabaya hadirkan aplikasi “WargaKu”. Aplikasi ini menganut sistem one for all dimana berfungsi sebagai media  pengaduan  dan  layanan  untuk  warga  Kota  Surabaya.  WargaKu  adalah  singkatan  dari  wadah aspirasi rukun tetangga, rukun warga dan kampung unggul. Aplikasi yang hanya bisa diakses oleh warga Kota Surabaya ini dapat digunakan untuk interaksi dengan pemerintah dalam segala urusan birokrat. Melalui aplikasi ini, warga Surabaya diharapkan jadi lebih mudah dalam menyampaikan kritik, saran, permohonan  informasi,  keluhan  atau  apresiasi  terhadap  Pemerintah  Kota  Surabaya  tanpa  harus melakukan praktek konvensional.
Lewat aplikasi ini menjadi bukti bahwa pemerintahan pun memanfaatkan praktek public relations secara digital. Sederhananya dapat terlihat dari aktivitas warga Kota Surabaya. Sebelum ada aplikasi ini, apabila warga Kota Surabaya memiliki keresahan dalam konteks yang membutuhkan keterlibatan pihak instansi  pemerintah,  mereka  harus  datang  ke  kantor  kelurahan/kecamatan/layanan  pengaduan, kemudian  melakukan  antri  di  sana.  Namun  semenjak  ada  WargaKu,  semua  hal  ribet  yang  ada  bisa dilakukan dalam satu genggaman gawai saja. Dalam aplikasi WargaKu ini juga dimana masyarakat dapat saling berinteraksi dan memantau status pengaduan/kelanjutan pengaduan bersama Pemerintah Kota Surabaya. Warga tak perlu mencari kepala divisi maupun staff dari pihak instansi pemerintahan, mereka cukup  memantau  saja  dari  WargaKu  ini.  Kecanggihan  yang  dijanjikan  selanjutnya  adalah  apabila pengaduan kita tidak terproses dalam 1x24 jam oleh perangkat daerah atau instansi terkait, maka secara sistem  pelaporan  yang  belum  terespon  akan  langsung  masuk  ke  laporan  Walikota  Surabaya.  Artinya Kepala Daerah Kota Surabaya mempunyai akses langsung menerima laporan dari warganya. Sementara dari sisi warganya pun terasa lebih tenang karena pelaporannya langsung direspon.
Aplikasi  ini  ternyata  sangat  diminati  oleh  warga  Kota  Surabaya.  Terbukti  selama  2021  atau  mulai Maret  hingga  akhir  Desember  2021,  ada  sebanyak  11.316  pengaduan  yang  masuk  ke  dalam  aplikasi tersebut. Dari jumlah itu, sebanyak 11.116 pengaduan telah diselesaikan pada tahun 2021, sedangkan sisanya sebanyak 200 pengaduan ditindaklanjuti pada tahun 2022 (Surabaya.go.id, 2021). Munculnya internet  sebagai  new  media  tentu  sangatlah  berdampak  pada  perubahan  cara  kerja  public  relations. Mungkin saat sebelum ada internet, aktivitas public relations harus dilakukan secara konvensional dan
rutin untuk memastikan pelanggan/publiknya merasa nyaman. Kini secara digital pun, para aktivis Public Relations bisa melakukan lebih mudah dan serius.
Cutlip, Scott. M (2006) menjelaskan public relations is the management function that establishes and maintains mutually benefical relationship between an organization and their publics on whom its success or failure depends. Pemerintah Kota Surabaya mencoba untuk tidak hanya menggunakan media sosial saja  sebagai  langkah  digitalisasi  aktivitas  kehumasan.  Pemerintah  Kota  Surabaya  mencoba  untuk menyajikan  layanan  publik  digital  yang  berguna  bagi  masyarakat  Kota  Surabaya.  Hal  ini  sekaligus membangun relasi serta trust publik terhadap pemerintah. Langkah jitu yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Surabaya ialah memperkenalkan aplikasi WargaKu sebagai bentuk inovasi mereka kepada publik melalui media sosial yang dimilikinya. Hal ini dengan saja dilakukan agar publik pun memiliki awareness dari aplikasi wargaKu saat ini.
Aktivitas digital public relations sangat erat dengan kepentingan publik. Baik secara publik internal maupun publik eksternal. Kepuasan publik mempengaruhi penentuan kesuksesan kinerja dari seorang public  relations.  Termasuk  mengurus  soal  layanan  publik  yang  ada.  David  McKevitt  (1998),  dalam bukunya  yang  berjudul  Managing  Core  Public  Services,  membahas  secara  spesifik  mengenai  inti pelayanan publik yang menjadi tugas pemerintah dan pemerintah daerah, yang menyatakan bahwa “ Core Public Services my be defined as those sevices which are important for the protection and promotion of citizen well- being, but are in areas where the market is incapable of reaching or even approaching a socially optimal state; heatlh, education, welfare and security provide the most obvious best know example ”.
Dalam penentuan indikator kualitas layanan publik, pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy  (Empati).  Lima  indikator  tersebut  menjadi  indikator  dalam  penelitian  ini  untuk  melihat seberapa jauh pemanfaatan aplikasi WargaKu sebagai media dari Digital Public Relations.
Dalam penelitian ini menggunakan beberapa referensi penelitian terdahulu. Asep Bidin pada tahun 2020 pernah meneliti media online dan kerja digital public relations politik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Penelitian ini berfokus pada kajian bagaimana public relations politik menggunakan new media sebagai sarana informasi. Peneliti tersebut ingin melihat seberapa jauh aktivitas digital public relations yang dilakukan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Metode penelitian yang digunakan ialah kualitatif deskriptif. Hasil penelitian yang didapatkan ialah digital public relations terbukti memberikan manfaat bagi Pemerintah Provinsi Jakarta.
Penelitian terdahulu selanjutnya ada dari Retno Kusumaningtyas (2020) yang meneliti Pemanfaatan Media Sosial Sebagai Praktek Public Relations Digital Di Satuan Polisi Pamong Praja Kota Surabaya. Hasil dari  penelitian  ini  adalah  melihat  Satpol  PP  Kota  Surabaya  memanfaatkan  aktivitas  Digital  Public Relations  dalam  bentuk  penggunaan  media  sosial.  Perbedaan  penelitian  antara  penelitian  terdahulu dengan saat ini ialah terletak pada fokus penelitiannya. Penelitian terdahulu fokus kepada media social sebagai pendukung kerja digital public relations. Sementara penulis menekankan tentang peran digital public relations lewat inovasi programnya. Berdasarkan penjabaran latar belakang masalah di atas, peneliti ingin meneliti bagaimana pemanfaatkan aplikasi WargaKu sebagai praktek digitalisasi Public Relations Pemerintah Kota Surabaya.

## KAJIAN PUSTAKA DIGITAL PUBLIC RELATIONS
Pada  era  modern  saat  ini,  Public  relations  terbagi  menjadi  dua,  yakni  traditional  PR  dan  Digital  PR. Perbedaannya  hanya  terletak  pada  media  internet  saja.  Apabila  Digital  PR,  maka  seluruh  prakteknya memiliki unsur media terkini. Praktek ini adalah hasil dari kegiatan hubungan masyarakat yang diadaptasi
dari penggunaan teknologi informasi bagi perusahaan. Media internet dimanfaatkan oleh divisi PR untuk membangun  merek  atau  brand  serta  membangun  kepercayaan  publik.  Digital  Public  Relations  bisa disebut  E-PR  atau  Cyber  PR.  Digital  public  relations  adalah  aktivitas  public  relations  yang  berbasis internet. Soal fungsi, tujuan, dan asas dari digital public relations sejatinya tidak jauh berbeda dengan public relations yang tradisional. Kemajuan zaman perlu diimbangi juga oleh perubahan pasar, termasuk aktivitas dari public relations.
Menurut Onggo (2004) aktivitas dari Digital Public Relations dapat dibagi menjadi 3R. Relasi, reputasi dan  relevansi.  Relasi  merupakan  aspek  yang  tidak  dapat  terpisahkan  dalam  public  relations.  Semua aktivitas  public  relations  selalu  memperhatikan  bagaimana  relasi  yang  ada.  Relasi  dalam  internal perusahaan,  relasi  dalam  eksternal  perusahaan,  relasi  dalam  proses  komunikasi  guna  mencapai  target audiens, relasi dalam membangun citra perusahaan dan sebagainya.
Kehadiran  public  relations  justru  menjadi  seni  tersendiri  untuk  membangun  reputasi  yang berkesinambungan. Sementara membangun relasi tak cukup bila dilakukan hanya secara konvensional. Semua harus bisa dilakukan bukan hanya secara konvensional, melainkan secara online. Relasi yang baik akan memudahkan perusahaan/organisasi mencapai target yang dituju. Namun relasi yang buruk bisa menjadi  penghambat/upaya  gagal  untuk  mencapai  target  yang  diinginkan.  Itu  artinya  sangatlah  tidak mungkin bila kita berbicara mengenai public relations, namun mengabaikan aspek relasi tersebut.
Selain bicara relasi, maka penting juga kita mengetahui aspek berikutnya yakni reputasi. Reputasi akan didapatkan apabila hasil dari relasi berangsur baik bahkan cenderung dipertahankan. Salah satu tugas dan tanggung jawab dari seorang public relations adalah mempertahankan reputasi. Reputasi tidak hanya didapatkan  begitu  saja.  Namun,  reputasi  harus  dibangun.  Dan  proses  membangun  reputasi  tersebut adalah  jangka  panjang.  Semua  anggota  perusahaan/organisasi  juga  punya  tugas  yang  sama  dalam mempertahankan reputasi.
Pentingnya perusahaan mempunyai manajemen reputasi agar tetap eksis. Apabila suatu perusahaan atau  organisasi  memiliki  reputasi  yang  buruk,  tentu  akan  sangat  sulit  untuk  mendapatkan  atau membangun reputasi semula. Terciptanya kepuasan publik dapat berikan berbagai manfaat. Selain relasi menjadi harmonis, pembentukan loyalitas publik, serta mendapat reputasi yang semakin baik di mata publik. Dalam public relations, kepercayaan publik sangatlah mahal harganya. Tidak bisa disandingkan dalam bentuk nilai mata uang.
Sementara R yang terakhir adalah relevansi. Relevansi artinya mengupayakan seluruh aktivitas public relations dapat relevan dan diterima oleh target publik perusahaan atau organisasi. Digitalisasi dalam aktivitas  public  relations  inilah  menjadi  bukti  relevansi.  Disaat  secara  teori  mungkin  public  relations masih dijabarkan secara tradisional. Namun beberapa tahun ke depan bisa saja teori tersebut akan usang dan menjadi tidak relevan. Perlu ada inovasi kegiatan inisiatif yang menjadikan peran public relations akan terus eksis bahkan dibutuhkan oleh publik. Itulah gambaran dari digital public relations. Bagaimana aktivitas  yang  tidak  menghapus  semua  teori  public  relations  yang  ada,  namun  justru  menambahkan bahkan memperlengkapi seluruh peran public relations agar bisa terus menyesuaikan dengan publik yang ada.
Fenomena  aplikasi  layanan  publik  ini  menjadi  salah  satu  contoh  relevansi  dalam  public  relations. Apabila  dahulu  seorang  public  relations  untuk  bisa  dekat  dan  berelasi  dengan  publiknya  harus menggunakan  aktivitas  tatap  muka.  Namun  kali  ini,  setiap  insan  dapat  menjalin  relasi  tanpa  harus bertatap  muka.  Memang  secara  badani  tidak  bisa  bertemu,  namun  bukan  berarti  relasi  tidak  bisa dijalankan.
Efektivitas dari seorang public relations diharapkan dapat lebih fokus pada target sasaran yang lebih akurat  dan  terukur.  Semua  perencanaan  aktivitas  public  relations  harus  memiliki  indikator  bukan
mengenai seremonial wajib saja, melainkan harus terlihat dampak yang diberikan. Perbedaan pola antara tradisional (media lama) dengan digital (media terkini) harus dapat dikombinasikan. Dalam digitalisasi ini maka seorang digital public relations harus lebih bijak. Sebab internet membuat sesuatunya tampak transparan. Artinya seorang public relations sangatlah penting dalam menjalankan perannya di era digital ini. Sebab tidak semua pesan perusahaan harus juga disampaikan secara utuh kepada publik. McQuail dalam Ardianto (2011) menjabarkan bahwa ciri-ciri utama yang menandai perbedaan antara media baru (new  media)  dengan  media  lama  (tradisional)  berdasarkan  perspektif  publik,  yakni  interactivity  ; Diindikasikan  oleh  respon  atau  tawaran  dari  sumber/pengirim  pesan.  Social  presence  (sociability)  ; Dialami oleh pengguna, sense of personal contact dengan orang lain bagaimana kehadiran media dapat menjalin satu hubungan antar pribadi.

## PELAYANAN PUBLIK
Para  praktisi  digital  public  relations  saat  ini  sedang  menghadapi  berbagai  persoalan  dalam  cakupan komunikasi.  Mereka  dituntut  untuk  bisa  menjalin  relasi  yang  baik  dengan  berbagai  publik  disertai perkembangan teknologi yang memberikan banyak dampak. Lebih lanjut lagi, seharusnya aktivitas public relations sepenuhnya terkait kepentingan publik. Proses dan hasil pengambilan kebijakan yang disajikan merupakan  kepentingan  publik,  bukan  sekadar  kepentingan  pribadi  semata.  Grunig  &  Hunt  (1984) menjabarkan bahwa dalam perkembangan public relations, mulai berkembang bukan hanya satu arah saja, melainkan juga dua arah. Dimana publik pun juga dilibatkan dalam setiap pengambilan keputusan perusahaan/organisasi.
Menurut Lovelock dan Wright (2005) ada empat fungsi inti yang harus dipahami perusahaan atau organisasi  dalam  menyiapkan  layanan  publik,  yaitu:  Memahami  persepsi  masyarakat  yang  senantiasa berubah  tentang  nilai  dan  kualitas  jasa  atau  produk,  memahami  kemampuan  sumber  daya  dalam menyediakan  pelayanan,  dimensi  dan  indikator  kualitas  pelayanan  publik,  memahami  arah pengembangan lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas yang diinginkan masyarakat terwujud, serta memahami fungsi lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas jasa/produk tercapai dan kebutuhan setiap stakeholders terpenuhi. Menurut Zeithaml dkk (1990), kualitas pelayanan publik dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati).

## METODE PENELITIAN
Pendekatan metode penelitian yang peneliti gunakan saat ini ialah analisis teks dengan jenis penelitian kualitatif  deskriptif.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  ialah  peneliti  mengumpulkan  unit analisis  dari  bentuk  pelayanan  publik  sebagai  bagian  dari  aktivitas  digital  public  relations.  Kemudian melihat  aplikasi  WargaKu  dengan  menghubungkan  elemen-elemen  indikator  yang  ada.  Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dokumentasi. Metode dokumentasi adalah metode untuk menelusuri  data  historis.  Dokumentasi  yang  dimaksud  adalah  tampilan  dari  setiap  menu  aplikasi WargaKu.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kehadiran  aplikasi  ini  menjadi  kabar  baik  sekaligus  contoh  bagi  inovasi  pemerintahan  di  Indonesia. Bentuk transparansi, digitalisasi, dan menjawab persoalan semuanya tampak dari hadirnya aplikasi ini. WargaKu adalah aplikasi buatan Pemerintah Kota Surabaya yang memiliki arti singkatan dari Wadah Aspirasi Rukun Tetangga Rukun Warga dan Kampung Unggul. Diharapkan lewat kehadiran aplikasi ini, muncul gagasan dan pelaporan yang langsung diketahui oleh pejabat publik. Wali Kota yang mewakili
Pemerintah Kota Surabaya pun dapat berinteraksi dengan publik secara langsung. Aplikasi ini sejatinya wujud  inovasi  dari  layanan  pengaduan  Pemerintah  Kota  Surabaya.  Bila  selama  ini  proses  pengaduan dilakukan secara manual dan tradisional, kali ini proses pengaduan dapat dilakukan secara langsung dari gawai  Anda  masing-  masing.  Dalam  aplikasi  ini  masyarakat  dapat  menyampaikan  kritik,  saran, permohonan informasi, keluhan, hingga apresiasi secara langsung oleh Pemerintah Kota Surabaya.
Aplikasi berbasis android dan iOS ini dapat dengan mudah digunakan oleh seluruh publik Surabaya. Masyarakat  hanya  diwajibkan  mendaftar  akun  berdasar  KTP  dan  data  pribadi  yang  terjamin kerahasiaannya. Kemudian dalam aplikasi ini, masyarakat disajikan dengan berbagai layanan yang bisa digunakan berdasar kebutuhan saat ini. Mulai dari pengaduan masalah perizinan tanah, akses Kesehatan, kependudukan, PPID, dan sebagainya. Aplikasi ini juga bersifat dua arah. Dalam artian, bukan hanya warga  publik  saja  yang  dapat  dengan  bebas  mengaksesnya.  Namun,  dari  segi  aparatur  dapat  saling mengakses yakni berinteraksi dan memantau status pengaduan.
Publik  juga  dapat  melakukan  pantauan  dari  hasil  pengaduan  yang  dilakukan.  Proses  penggunaan aplikasi ini menjadi bukti adanya perubahan arah dari pola tradisional dikonvergensikan menjadi digital. Hal ini jelas menghemat waktu dan biaya yang dibutuhkan. Apabila proses tradisional bisa memakan waktu  7  hari  untuk  satu  pengaduan  saja,  bayangkan  ada  berapa  pengaduan  yang  akan  masuk  setiap harinya. Pola digitalisasi ini juga membawa publik semakin trust dan terlibat aktif dalam menjalin relasi. Tim komunikasi Pemerintah Kota Surabaya tidak lupa untuk gencar mempublikasikan inovasi program yang dilakukan lewat media sosial. Hal ini sesuai dengan aktivitas yang dilakukan oleh seorang digital public relations untuk melakukan persuasi kepada stakeholder yang terkait. Bukan hanya publik Kota Surabaya saja, melainkan Pemerintah Kota lain, perusahaan maupun organisasi lain juga bisa melakukan studi banding lebih lanjut lewat aplikasi ini.
Inovasi  aplikasi  WargaKu  ini  mendapat  berbagai  apresiasi  penghargaan.  Kota  Surabaya  berhasil menerima  penghargaan  PR  Indonesia  Awards  (PRIA)  2022  atas  prestasi  inovasinya  yang  berhasil menghadirkan media terkini bagi digital public relations. Bukan berhenti di situ saja, Pemerintah Kota Surabaya juga mendapat penghargaan dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan-RB) dalam kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (P4). Pengharagaan ini  menjadi  bukti  kepercayaan  publik  sangatlah  tinggi  terhadap  Pemerintah  Kota  Surabaya.  Seluruh elemen stakeholders pun juga mengapresiasi inovasi media terkini WargaKu. Penghargaan ini juga tidak menyurutkan semangat Pemerintah Kota Surabaya untuk terus mendengar sekaligus menjawab segala keluh kesah publik yang nantinya bisa dipenuhi oleh Pemerintah Kota Surabaya.

## TANGIBEL
Aplikasi  WargaKu  dapat  diakses  oleh  publik  secara  mudah  di  playstore  ataupun  media  center Surabaya.go.id. Aplikasi ini termasuk memenuhi indikator pertama yaitu sebagai wujud platform yang bisa digunakan oleh publik. Tahap awal masyarakat hanya diminta memiliki akun sebagai syarat masuk aplikasi. Pendaftaran aplikasi hanya diminta data pribadi, NIK, serta password yang menjadi pengaman akun. Setelah melewati beberapa proses yang ada, masyarakat secara otomatis bisa membuat pengaduan sesuai  kebutuhan  yang  diinginkan.  Ini  menandakan  bahwa  semua  kalangan  publik  yakni  warga  Kota Surabaya dapat dengan mudah menggunakan aplikasi WargaKu ini.
Publik yang telah memiliki kartu identitas sudah bisa memiliki akses secara utuh dalam menggunakan layanan  pengaduan  berbasis  digital  yang  satu  ini.  Sisi  kemudahan  akses  dalam  bentuk  aplikasi  dapat dirasakan  dari  pengguna  WargaKu  ini.  Kemudian  indikator  selanjutnya  ialah  mengenai  kemudahan dalam mengakses proses pelayanan yang ada di aplikasi. Ini merupakan indikator ketiga dari dimensi layanan  public  yang  tangibel.  Dalam  aplikasi,  terdapat  banyak  sekali  tombol  pelayanan  yang  bisa
dimanfaatkan  oleh  publik.  Mulai  dari  pengaduan,  akses  media  center  hingga  melakukan  panggilan darurat 112 yang nantinya nomor tersebut akan terkoneksi oleh panggilan darurat. Kemudahan akses dalam aplikasi ini sepenuhnya dilakukan secara digital. Aplikasi WargaKu hanya menggunakan jaringan internet sebagai media akses utama aplikasi ini. Itu artinya publik sudah harus memiliki jaringan internet terlebih dahulu sebelum menggunakan aplikasi. Sebab, tanpa media internet maka aplikasi ini tidak bisa diakses.
Gambar 1. Aplikasi WargaKu yang Dapat Diakses di Playstore Maupun Website Resmi Surabaya.go.id (Suara Surabaya Media, 2021)
Berdasarkan gambar 1, merupakan contoh bagaimana setiap publik dapat meng-install aplikasi ini di gawai masing-masing. Aplikasi Wargaku juga memenuhi indikator keempat yakni penggunaan alat bantu dalam  pelayanan.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  setiap  tombol  layanan  yang  ada  di  aplikasi  selalu  disertai dengan deskripsi singkat sebagai penjelasan maksud layanan tersebut. Selan itu, dalam setiap layanan pengaduan yang ada di WargaKu, telah dijelaskan juga mengenai langkah-langkah atau prosedur dari setiap  proses  pengaduan  tersebut.  Itu  artinya  aplikasi  WargaKu  ini  termasuk  memenuhi  indikator mengenai  penggunaan  alat  bantu  dalam  pelayanan.  Hanya  saja  aplikasi  ini  dapat  dikembangkan kedepannya  lebih  baik.  Bisa  saja  aplikasi  ini  juga  bisa  melayani  untuk  para  publik  yang  mengalami disabilitas penglihatan. Diharapkan aplikasi bisa berinovasi sehingga bisa memberi ruang untuk publik disabilitas juga memanfaatkan program Pemerintah.
Indikator yang berikutnya ialah mengenai kenyamanan dalam tampilan aplikasi. Tampilan aplikasi WargaKu  tampak  polos,  ilsutrasi  sederhana,  dan  mudah  dalam  penggunaan.  Tampilan  UI/UX  nya mendukung setiap proses pengaduan publik yang ada. Dan indikator terakhir dalam dimensi ini ialah kemudahan dalam memiliki akun. WargaKu termasuk dalam indikator kemudahan dalam mendaftar akun.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  singkatnya  durasi  pendaftaran  memiliki  akun.  Data  pribadi  yang diminta  pun  sederhana  dan  tidak  ada  dokumen  khusus  yang  harus  diberikan.  Hal  yang  tidak  kalah pentingnya ialah untuk setiap publik yang ingin memiliki akun tidak dipungut biaya. Dengan kata lain inovasi  Pemerintah  Kota  Surabaya  ini  bersifat  gratis  dan  tidak  berbayar.  Keunggulan  aplikasi  secara dimensi  tangibel  inilah  menjadi  gambaran  bagaimana  proses  digitalisasi  media  berjalan  dengan  baik. Publik tidak begitu banyak direpotkan dengan berbagai prosedur. Hal ini juga menjadi langkah bagus
untuk mengubah citra negatif yang mungkin selama ini kinerja Pemerintah masih dianggap lama, berbelit- belit, dan belum transparan. Namun dengan hadirnya aplikasi WargaKu ini menjadi bukti bahwa untuk mengurus sesuatu hal di Pemerintah semuanya dapat dilakukan secara praktis, digital dan transparan.

## RELIABILITY
Fitur yang dimiliki aplikasi WargaKu Surabaya terbilang lengkap sesuai dengan permasalahan umum yang sering dialami oleh publik warga Kota Surabaya. Hal ini memenuhi indikator yang ada pada dimensi reliability. Indikator pertama dalam reliability adalah kelengkapan fitur dalam aplikasi. Semakin lengkap fitur yang tersedia, maka semakin mudah publik dalam memanfaatkannya. Setiap fitur layanan publik haruslah handal dan bisa dimanfaatkan oleh banyak orang. Pada aplikasi WargaKu, tersedia beberapa layanan  yang  bisa  dimanfaatkan  untuk  pengaduan.  Mulai  dari  media  center,  urus  kependudukan, Kesehatan, masalah perizinan, hingga persoalan bansos. Komplitnya fitur yang tersedia, tentu membuat publik semakin intens dalam menggunakannya. Publik akan merasa diperhatikan dan diketahui setiap kebutuhan  mereka  oleh  pihak  kehumasan  yang  ada.  Dalam  aplikasi  WargaKu  ini  diharapkan  publik secara cepat dilayani dan ditangani langsung oleh petugas pelayanan yang bertanggungjawab. Misalnya, publik ingin melihat perbaikan jalan raya, maka publik cukup memilih jenis layanan pengaduan yang ada, kemudian pengaduan otomatis ditujukan kepada Dinas Pekerjaan Umum melalui aplikasi WargaKu. Bahkan dalam fitur tersebut, membantu publik yang tidak mengerti keluhannya ditujukan kepada pihak siapa.  WargaKu  akan  membantu  mengarahkan  secara  langsung  pengaduan  tersebut  untuk ditindaklanjuti.
Selanjutnya di indikator kedua yakni kecanggihan fitur dalam aplikasi. Dalam setiap fitur di aplikasi WargaKu  akan  tersambung  langsung  kepada  pihak  instansi  terkait.  Setiap  berkas  pengaduan  masalah dalam aplikasi WargaKu akan terhubung langsung dengan penanggungjawab permasalahan untuk segera diproses.  Hal  ini  mengindikasikan  adanya  sistem  transparansi  dan  digitalisasi  dalam  menjawab  setiap permasalahan publik. Setiap pelaporan pengaduan yang ada akan diberi waktu untuk pemantauan lama proses penyelesaian masalah, dimulai dari tanggal pelaporan dibuat hingga tanggal pelaporan selesai. Fitur yang dimiliki WargaKu sudah menjawab indikator terkait kecanggihan fitur dalam aplikasi. Kecanggihan dalam aplikasi memudahkan publik untuk memiliki citra positif terhadap perusahaan/organisasi. Publik akan  memiliki  persepsi  bahwa  perusahaan/organisasi  tersebut  adaptif  dalam  perkembangan  zaman sehingga mampu menyediakan layanan/wadah untuk menjawab permasalahan publik.
Bentuk  tampilan  umum  dalam  aplikasi  WargaKu  terlihat  setiap  fiturnya  akan  memiliki  sub-fitur masing-masing untuk membahas permasalahan yang sedang dialami oleh publik terkait. Pada indikator ketiga, petugas memiliki kemudahan untuk menerima setiap pelaporan pengaduan sesuai topik masalah masing-masing. Petugas secara otomatis dapat mensortir setiap persoalan pengaduan yang masuk dalam aplikasi  WargaKu.  Nantinya  dari  segi  publik  atau  pelapor  bisa  melihat  status  pengaduan  yang  ada. Tahapan proses yang berkembang dari pelaporan yang sudah dibuat. Kehadiran WargaKu ini menjadi platform komunikasi langsung antara publik dengan Pemerintah Kota Surabaya. Dalam aplikasi ini juga bisa  menjadi  media  menyampaikan  kritik,  saran  permohonan  informasi,  hingga  apresiasi  kepada Pemerintah Kota Surabaya. Maka dapat disimpulkan dari ketiga indikator yang ada, aplikasi WargaKu telah memenuhi semuanya. Itu artinya aplikasi WargaKu bisa dikategorikan handal dalam pemanfaatan media terkini.

## RESPONSIVENESS
Gambar 2. Tampilan Status Pengaduan Publik yang dapat Dipantau dari Pihak Pemerintah Maupun Public
(Suara Surabaya Media, 2021)
Ada 4 kategori status pengaduan, mulai dari pengaduan baru yang belum ditanggapi oleh instansi. Biasanya hal ini terjadi pada saat pelapor (publik) baru saja melakukan pengaduan kepada salah satu pihak  layanan  pengaduan  terkait.  Kemudian  untuk  pengaduan  yang  sudah  ditanggapi  dan  sedang ditindaklanjuti  biasanya  dilakukan  pada  saat  pelaporan  tersebut  telah  masuk  dan  sedang  dibaca  oleh pihak instansi. Disinilah proses terjadinya pola komunikasi kedekatan antara publik dengan Pemerintah. Selanjutnya pengaduan yang sudah ditanggapi dan sudah ditindaklanjuti. Tahapan status pengaduan ini ialah dari pihak Pemerintah telah memberikan satu jawaban/alternatif solusi dari permasalahan yang ada. Dan yang terakhir adalah pengaduan yang sudah ditindaklanjuti dan diakhiri proses pengaduannya. Ini merupakan tahap akhir dari status pengaduan, dimana dari pihak Pemerintah telah menyelesaikan tugas dan  tanggungjawab  dalam  merespon  pengaduan,  serta  dari  pihak  publik  yang  sudah  terjawab permasalahan pengaduan yang ada.
Keempat  status  pengaduan  yang  ada  merupakan  gambaran  bentuk  dari  dimensi  responsive  dalam menjalankan  layanan  publik  yang  ada.  Pada  dimensi  responsiveness,  kita  bisa  melihat  bahwa pemerintah/organisasi menjadi pelaku utama. Publik akan berekspetasi besar dalam menanti respon dari pemerintah/organisasi.  Respon  yang  cepat  namun  tidak  bijak  bisa  menjadi  petaka  kekecewaan  bagi publik. Sementara respon yang begitu lama juga akan membuat publik menjadi tak menaruh rispek pada pemerintah/organisasi. Untuk itu dibutuhkan, kehati-hatian serta kebijaksanaan pemerintah/organisasi dalam merespon pengaduan.
Seorang  Digital  Public  Relations  biasanya  akan  dihadapkan  ujian  besar  Ketika  harus  merespon pengaduan yang disampaikan oleh publiknya. Untuk itu, Pemerintah Kota Surabaya berinisiatif membuat banyaknya  macam  status  pengaduan  agar  publik  bisa  melihat  secara  langsung  bentuk  respon  yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Surabaya. Dalam dimensi ini, setidaknya ada tiga indikator yang dapat dilihat, yakni respon petugas cepat, respon petugas tepat, dan semua keluhan direspon oleh petugas.
Pada indikator pertama yaitu respon petugas cepat disesuaikan dengan target yang ditetapkan oleh Wali Kota Surabaya. Eri Cahyadi menargetkan apabila ada satu pengaduan yang tidak ada respon dalam waktu  1x24jam  maka  laporan  tersebut  akan  naik  statusnya  langsung  di  bawah  naungan  Wali  Kota
Surabaya. Sementara untuk indikator kedua yaitu respon petugas tepat tidak bisa terlihat dalam tampilan aplikasi  WargaKu.  Hal  ini  dikarenakan  setiap  solusi  masalah  yang  ada  tidaklah  sama  disetiap pengaduannya.
Kemudian pada indikator terakhir adalah semua keluhan direspon oleh petugas. Pada indikator ini bisa terlihat bahwa semua keluhan yang ada akan direspon oleh petugas lewat keempat status pengaduan yang  ada.  Ini  menjadi  keunggulan  aplikasi  WargaKu  di  mata  publik  bahwa  inovasi  ini  sangatlah bermanfaat bagi mereka agar permasalahan yang ada segera menemukan solusinya. Tidak jarang pada saat aktivitas masih dilakukan secara konvensional, permasalahan pengaduan mungkin baru bisa direspons yang  memakan  waktu  hingga  berbulan-  bulan.  Namun  kehadiran  media  internet  mampu  mengubah kebiasaan konvensional tersebut. Pada proses digitalisasi inilah, responsiveness lebih terasa dampaknya. Penanganan masalah pun bisa dilakukan dengan cepat dengan besaran angka yang jauh lebih banyak dibanding saat menerima permohonan pengaduan secara konvensional.

## ASSURANCE
Hanya  dengan  memasukkan  NIK  sebagai  berita  laporan  publik,  maka  publik  dapat  melihat  secara langsung  perkembangan  laporan  yang  ada.  Seperti  rencana  tujuan  awal  aplikasi  WargaKu  dibentuk sebagai inovasi bagi publik, disinilah pusat komunikasi yang optimal untuk menampung berbagai keluhan masyarakat dalam bentuk jaminan penyelesaian masalah. Menampung berbagai kebutuhan publik sama dengan  halnya  seorang  public  relations  mengemban  kepercayaan  yang  mereka  telah  berikan.  Dalam menampung kepercayaan publik, tentu dibutuhkan jaminan terpercaya. Jaminan yang dimaksud adalah solusi dari penyelesaian masalah yang ada. Sama pentingnya dengan dimensi yang lain, jaminan ini dapat menumbuhkan kepercayaan publik sekaligus citra positif bagi pemerintah/organisasi. Ada tiga indikator untuk  dimensi  assurance  saat  ini,  yaitu  petugas  memberikan  jaminan  durasi  waktu  proses  pelayanan, petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan solusi dalam setiap pengaduan masalah.
Pada indikator pertama, petugas atau disini perannya adalah pihak instansi terkait selalu memberikan jaminan durasi waktu proses pelayanan. Hal ini bertujuan agar publik juga menerima secara dua arah terkait kejelasan permasalahan yang ada. Selain itu, setiap proses untuk menerima pengaduan tentu ada prosedur target waktu yang telah ditetapkan sebelumnya. Publik pun berhak menerima kepastian terkait status pengaduannya agar tidak cemas. Pemberian jaminan durasi waktu proses pelayanan ini juga berikan makna terhadap citra perusahaan. Citra yang dibangun adalah Pemerintah Kota Surabaya tampak serius dan  lugas  dalam  menerima  setiap  pengaduan  publik,  tanpa  pengecualian  serta  tanpa  diskriminatif. Namun hal yang harus diketahui juga, meski adanya aplikasi WargaKu namun tidak serta merta setiap pengaduan akan ditindaklanjuti dan diselesaikan dalam kurun waktu 1x24 jam. Namun yang pasti, setiap perkembangan yang dilakukan oleh petugas terkait nantinya akan diperbaharui dalam status pengaduan yang ada.
Indikator selanjutnya adalah petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan. Dalam hal ini, aplikasi WargaKu memberikan jaminan legalitas dalam setiap proses pengaduan. Proses pengaduan akan masuk ke pihak-pihak instansi yang bertanggungjawab dalam mengatai permasalahan dari laporan yang ada. Itu bisa disebut sebagai jaminan legalitas dalam pelayanan. Proses pengaduan publik menjadi tidak sia-sia dan tepat sasaran dimana prosesnya akan dilakukan kepada pihak instansi yang berwenang. Dalam hal ini seluruh jenis layanan pengaduan memiliki proses yang sama, yakni jaminan legalitas pelayanan yang ditujukan langsung oleh pihak instansi terkait.
Kemudian indikator yang ketiga ialah petugas memberikan jaminan solusi dalam setiap pengaduan masalah. Sebagai publik tentunya mengharapkan jawaban atas permasalahan yang dialaminya. Maksud
dari hal ini ialah kehadiran WargaKu menjadi solusi untuk mengatasi permasalahan. Dan hal itu telah direalisasikan oleh aplikasi WargaKu. Lewat adanya laporan yang masuk, kemudian ditujukan kepada pihak  instansi  terkait  untuk  dilakukan  tindaklanjut,  sampai  pada  tahap  penyelesaian  pengaduan. Pantauan dan komunikasi dua arah ini menjadi salah satu hal yang bisa terlihat dari adanya indikator yang ketiga ini. Melalui aplikasi ini, Wali Kota Surabaya juga bisa memonitor langsung setiap pengaduan yang masuk. Hal ini menunjukkan bahwa Wali Kota juga bisa mengetahui petugas instansi mana saja yang jarang menanggangpi bahkan memberikan solusi dari laporan publik. Tentunya ada tindakan tegas yang akan dilakukan bagi pihak instansi yang secara sengaja tidak merespon atau memberikan solusi atas pengaduan yang masuk.

## EMPATHY
Dimensi yang kelima adalah empati. Dimensi ini mengharapkan layanan publik dapat melayani dengan penuh etika dan sopan santun. Publik adalah bagian terpenting dalam sebuah perusahaan/organisasi. Tanpa  adanya  publik,  maka  perusahaan/organisasi  tidak  bisa  berjalan  dengan  baik.  Sekalipun  dalam proses  pengaduan  ini  ternyata  ditemukan  banyak  kejanggalan,  namun  mengambil  peran  sebagai Pemerintah Kota Surabaya harus bisa menjunjung tinggi kemanusiaan dalam proses pengaduan. Dalam dimensi ini, setidaknya ada tiga indikator yang menunjukkan pentingnya empathy. Diantaranya petugas melayani  dengan  tidak  diskriminatif,  petugas  melayani  dengan  bahasa  yang  ramah  dan  mudah dimengerti, serta petugas melayani dan menghargai setiap publik yang ada.
Dalam indikator pertama kita bisa melihat bahwa dalam aplikasi WargaKu tidak dibedakan jenis-jenis publiknya. Semua mendapat perlakuan serta penyetaraan yang sama. Setiap warga Kota Surabaya berhak memiliki  aplikasi  WargaKu  serta  melakukan  pengaduan  bila  ditemukan  masalah.  Pemberlakuan  bagi pengguna WargaKu hanya untuk publik yang telah memiliki kartu
identitas  pribadi.  Dalam  hal  ini  bisa  kita  lihat  bahwa  indikator  pertama  berada  dalam  pemanfaat aplikasi  WargaKu.  Beragamnya  publik  yang  bisa  mengakses  aplikasi  ini  secara  mudah,  berikan  asas transparan serta keadilan oleh setiap publiknya.
Gambar 3. Tampilan untuk petunjuk penggunaan aplikasi bagi pengguna WargaKu (Aplikasi Wargaku, 2022)
Melalui gambar 3 dijelaskan bahwa pada salah satu aplikasi WargaKu terdapat satu fitur yang bisa menunjukkan penggunaan lebih detail mengenai aplikasi WargaKu. Hal ini membantu bagi sebagian publik  bila  dirasa  kesulitan  saat  hendak  menggunakan  aplikasi  WargaKu.  Kita  dapat  melihat  bahwa semua publik tidak terkecuali siapapun bisa mengakses dan menggunakan aplikasi WargaKu ini dengan baik. Sementara pada indikator yang kedua ialah petugas melayani dengan bahasa yang ramah dan mudah dimengerti.  Hal  ini  bisa  disebut  sesuai  pada  aplikasi  WargaKu.  Aplikasi  WargaKu  meski  domisili penggunanya adalah warga Kota Surabaya, namun bahasa yang digunakan dalam aplikasi tersebut adalah Bahasa Indonesia. Hal ini menunjukkan setiap informasi yang diberikan dalam aplikasi tersebut adalah bahasa yang mudah dimengerti.
Pihak instansi pun wajib merespons setiap pengaduan publik dengan bahasa yang sopan, ramah, dan mudah  dimengerti.  Publik  tentu  sangatlah  senang  bila  keberadaannya  bisa  dihargai  dan  dimengerti. Sementara  indikator  yang  terakhir  adalah  petugas  melayani  dan  menghargai  setiap  publik.  Bentuk responsif  serta  keramahan  yang  ditunjukkan  oleh  pihak  instansi  terkait  menjadi  satu  jawaban  bahwa publik dilayani dan penuh dihargai. Bukan hanya itu saja, namun fitur penilaian terhadap instansi serta kinerja  dari  aplikasi  WargaKu  bisa  menjadi  bukti  bahwa  publik  diberi  ruang  untuk  dekat  dengan pemerintah/organisasinya.  Selain  itu,  publik  juga  bisa  memberikan  kritik  saran  serta  apresiasi  yang membangun untuk kemajuan kinerja pelayanan di instansi terkait. Dari analisis teks yang dibuat, dapat dilihat  bahwa  aplikasi  WargaKu  termasuk  mengedepankan  dimensi  empathy  sebagai  aplikasi  layanan publik yang berkualitas.

## KESIMPULAN
Dalam jurnal ini meneliti tentang pemanfaatan aplikasi WargaKu sebagai aplikasi Digital Public Relations Pemerintah  Kota  Surabaya.  Aplikasi  ini  dibuat  untuk  memanfaatkan  media  internet  dalam pengembangan aktivitas digital public relations. Kehadiran media internet, memunculkan aktivitas digital public relations yang ada dalam progam kerja Pemerintah Kota Surabaya. Media sosial digunakan untuk membantu promosikan inovasi program yang disebut- sebut sebagai bentuk nyata digitalisasi komunikasi Pemerintah  Kota  Surabaya  terhadap  publiknya.  Aktivitas  digital  public  relations  membantu meminimalisir kegiatan yang mungkin selama ini masih dilakukan secara konvensional (tradisional). Ini menjadi bukti begitu besarnya tantangan konvergensi media. Dimana media lama akan digantikan secara massif dengan media- media terkini. Kehadiran WargaKu ternyata bukan hanya jawaban bagi warga Kota Surabaya, namun kesempatan untuk membangun citra positif Pemerintah Kota Surabaya.
Adanya  inovasi  program  aplikasi  WargaKu  ini,  banyak  sekali  penghargaan  yang  masuk  untuk Pemerintah Kota Surabaya. Tentunya ini menjadi kabar baik bagi perkembangan Kota Surabaya yang mendukung penuh program digitalisasi. Penelitian ini menganalisis teks secara langsung yang ada dalam aplikasi WargaKu. Dan peneliti menemukan bahwa aplikasi WargaKu termasuk layanan publik yang baik menurut Zeithaml soal lima dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah tangibel, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Dari kelima dimensi ini, secara keseluruhan aplikasi WargaKu memiliki kategori baik dan cocok untuk menjadi pemanfaatan aplikasi yang terbuka bagi Warga Kota Surabaya. Tentu penelitian ini masih jauh dari kata sempurna. Namun setidaknya penelitian ini boleh memberikan wawasan lebih luas mengenai pemanfaatan  aplikasi  yang  memiliki  upaya  untuk  memanfaatkan  peranan  digital  public  relations. Penelitian  ini  diharapkan  dapat  mendukung  penelitian  selanjutnya,  khususnya  bagi  peranan  digital public  relations.  Semoga  penelitian  ini  dapat  menjadi  gambaran  luas  mengenai  pemanfaatan  aplikasi WargaKu yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Surabaya untuk setiap publik. Penelitian ini masih jauh dari  kata  sempurna,  namun  biarlah  kedepannya  penelitian  ini  dapat  menjawab  bagaimana  praktek
digitalisasi Public Relations dapat dilakukan baik dari perusahaan korporat, media hingga Pemerintahan Kota/Kabupaten.

## REFERENSI
Aaker, David. (1991). Managing Brand Equity; Capitalizing on the Value of Brand Name, Free Press.
New York.
Ardianto, E. (2011). Handbook of Public Relations. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Arikunto, S. (2005). Manajemen Penelitian. Jakarta: RinekaCipta.
Asep Bidin (2020). Media Online Dan Kerja Digital Public Relations Politik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi
Azhari,  S.,  &  Ardiansah,  I.  (2022).  Efektivitas  Penggunaan  Media  Sosial  TikTok  Sebagai  Platform Pemasaran Digital Produk Olahan Buah Frutivez (@ hellofrutivez ) Effectiveness the Use of TikTok Social Media as Digital Marketing Platform on Processed Fruit Product Frutivez (@ hellofrutivez ). JUSTIN  (Jurnal  Sistem  Dan  Teknologi  Informasi),  10(1),  222–229.  Cutlip,  S.,  Center,  A.,  & Broom, G. (2006). Effective Public Relationss (Ed.8.). Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
Keller,  K.L.  (2003).  Strategic  Brand  Management:  Building,  Measuring,  and  Managing  Brand  Equity.
New Jersey: Pearson Education International.
Kriyantono, R (2014). Public Relations, Issue & Crisis Management. Pendekatan Critical Public Relation,
Etnografi Kritis & Kualitatif. Jakarta : Prenada Media Kencana
Kusumaningtyas (2020). Pemanfaatan Media Sosial Sebagai Praktik Public Relations Digital Di Satuan Polisi Pamong Praja Kota Surabaya. Skripsi thesis. Universitas Airlangga. Surabaya McClelland, David  C.  1987.  Memacu  Masyarakat  Berprestasi:  Mempercepat  Laju  Pertumbuhan  Ekonomi Melalui Peningkatan Motif Berprestasi. Terjemahan Siswo Suyanto dan W. B.
Wihelminus. Jakarta:Intermedia
Satria  Wira.,  Rayhan  A.,  Faisal  G  (2023).  Model  Produksi  Konten  TikTok  untuk  Promosi  Produk @silverfank. Jurnal Audiens. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Stromback,  J.,  Kiousis,  S.  (2011).  Political  Public  Relations:  Principles  and  Applications.  New  York: Routledge.
Surabaya.go.id,  (2021,  Januari  29).  SELAMA  2021,  APLIKASI  WARGAKU  SURABAYA  SUDAH TERIMA 11.316 PENGADUAN.
Suryani (2021, Mei 31). Aplikasi WargaKu, Layanan Pengaduan Digital Pemkot Surabaya. Onggo, B.J.
(2004) Cyber Public Relations. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia