## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  21 No. 2, 2020, 174-190 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170
Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## Model Loyalitas Pelanggan Klinik Kecantikan

## Kamiluddin
Magister Manajemen, Manajemen Pemasaran, Fak. Ekonomi, Universitas Sriwijaya Jalan Bukit Lama, Kec. Ilir Bar. I, Kota Palembang, Sumatera Selatan 30128 , Indonesia *Koresponden : kamil.coetein@gmail.com
Beauty Clinic Customer Loyalty Model
DOI: https://doi.org/10.30596/jimb.v21i2.5060
JEL CLASSIFICATION : M, M3, M31
Artikel Info Received: 14  September  2020 Revised: 20 September 2020 Accepted: 30 Oktober 2020

## Cara Sitasi :
Kamiluddin. (2020). Model Loyalitas Pelanggan Klinik Kecantikan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis , 21 (2), 174–190. https://doi.org/10.30596/jimb.v21i2.5060.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di kota palembang. Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang rutin mengunjungi klinik kecantikan di kota palembang yang terdiri dari pria dan wanita dari dua klinik kecantikan dengan usia antara 15 tahun sampai 65 tahun dan sudah menjadi pelanggan sejak lama. Sampel dari responden terdiri dari 101 orang menggunakan pertanyaan kuesioner skala likert dan di  analisa  menggunakan    Structural  Equation  Modeling  (SEM)  program  SPSS  Amos  24.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  adanya  mediasi  (intervening)  dari  variabel  kepuasan  yang menyebabkan  pengaruh  tidak  langsung    antara  profesional  ahli  medis    dan  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  mempunyai  nilai  lebih  besar  daripada  pengaruh  langsung.  Kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pengaruh  Positif tersebut adalah signifikan, Sehingga  dapat disimpulkan bawah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di klinik kecantikan kota Palembang .
KATA  KUNCI: Kualitas  produk;  kualitas  pelayan;  Legalitas  produk;  Kenyamanan  klinik; Profesionalisme ahli medis; Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  analyze  the  factors  that  affect  customer  loyalty  in  the  city  of  Palembang.  The sample that will be used in this study are customers who regularly visit beauty clinics in Palembang, consisting of men and women from two beauty clinics aged between 15 and 65 years and have been customers for a long time. The sample of respondents consisted of 101 people using a Likert scale questionnaire  and  analyzed  using  the  SPSS  Amos  24  program's  Structural  Equation  Modeling (SEM).  The  results  showed  that  there  was  a  mediation  (intervening)  of  the  satisfaction  variable which caused an indirect influence between professional medical professionals and quality. service to  customer  loyalty  has  a  greater  value  than  direct  influence.  Service  quality  has  a  positive  and significant  effect  on  customer  satisfaction.  This  positive  influence  is  significant,  so  it  can  be concluded that customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty in the Palembang city beauty clinic.
Keywords: Product quality; service quality; product legality;clinical comfort; professional medical professionalism; customer satisfaction with loyalty.
Published by Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, Indonesia | Copyright © 2020 by the Author(s) | This is an open access article distributed under the Creative Commons Attribution License http://creativecommons.org/licenses /by/4.0 ), which permitsunrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  21 No. 2, 2020, 174-190 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170
Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## PENDAHULUAN
Perawatan  kecantikan  telah  menjadi  kebutuhan  yang  dianggap  penting  bagi  sebagian masyarakat  khususnya  bagi  kaum  wanita.  Fenomena  tersebut  mendukung  munculnya  banyak klinik perawatan kecantikan kulit wajah yang menawarkan produk dan jasanya untuk memenuhi kebutuhan  kecantikan  dan  perawatan  kulit  wajah.  Hal  ini  berkaitan  erat  dengan  strategi pemasaran yaitu Segmenting, Targeting, Positioning .
Para wanita rela mengeluarkan biaya besar untuk melakukan perawatan kecantikan. Kaum pria  juga  pada  saat  ini  sudah  banyak  yang  memperhatikan  kesehatan  kulit  wajah  dengan  cara merawat  kulit  wajah  dan  mendatangi  klinik  kecantikan  perawatan  kulit  wajah.  Perilaku konsumen tersebut menyebabkan kebutuhan akan kecantikan kulit wajah semakin meluas pada kelompok masyarakat khususnya mereka yang memperhatikan penampilan serta kecantikan kulit wajah. Melihat kenyataan tersebut, maka banyak bermunculan jasa klinik kecantikan perawatan kulit wajah yang menawarkan berbagai macam perawatan wajah, rambut dan body.  Fenomena ini  bagi  praktisi  pemasaran  adalah  peluang  untuk  menentukan  strategi  pemasaran.  Dari  data Dinas Kesehatan Kota Palembang, Dinas Penanaman Modal dan Perijinan Kota Palembang pada tahun  2013  jumlah  klinik  kecantikan  di  Palembang  yang  sudah  mempunyai  ijin  operasional sebanyak  13  klinik  kecantikan,  kemudian  pada  tahun  2016  berkembang  menjadi  24  klinik kecantikandan, dan  pada awal tahun 2020 jumlah klinik kecantikan di Palembang  yang sudah mempunyai ijin operasional menjadi 58 klinik kecantikan.
Jumlah  klinik  kecantikan  yang  bertambah  juga  menjadikan  konsumen  memiliki  lebih banyak  pilihan.  Selain  itu    pelanggan  juga  semakin  cerdas,  sadar  harga,  sadar  legalitas  dan keamanan produk, banyak menuntut, sehingga menyebabkan pelanggan tidak mudah terpuaskan. Beberapa klinik kecantikan yang  peniliti amati, terjadinya penurunan jumlah pelanggan karena pelanggan  berpindah  ke  klinik  kecantikan  lainnya.  Fenomena  ini  sering  disebut  perpindahan merk (Brand  Swiching). Andrie  Kurniawan  (2016),  perilaku  perpindahan  merek  merupakan fenomena  yang  kompleks,  yang  dapat  terjadi  karena  adanya  perilaku  mencari  keberagaman ( variety  seeking ),  terdapatnya  penawaran  produk  lain  atau  dapat  juga  terjadi  karena  adanya masalah yang ditemukan atas produk yang sudah di konsumsi. Dengan kata lain fenomena yang terjadi menunjukkan suatu kecenderungan adanya ketidak puasan dari pelanggan.
Menurut  Yulia  (2014),  kebutuhan  dan  selera  konsumenpun  terus  bergeser  dari  waktu  ke waktu. Penelitian Yulia pada pelanggan provider IM3 ini juga menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen  yang  rendah  akan  membuat  konsumen  memiliki  minat  perpindahan  merek.  Donni (2017:196),  menciptakan  kepuasan  konsumen  merupakan  salah  satu  inti  dari  pencapaian profitabilitas jangka panjang bagi perusahaan.  Dari uraian tersebut kepuasan pelanggan adalah merupakan  gambaran  perbedaan  antara  harapan  dan  kinerja  nyata  yang  diterima  pelanggan Apabila harapan tinggi, sementara kinerjanya biasa-biasa saja maka kepuasan tidak akan tercapai atau bahkan menimbulkan kekecewaan bagi konsumen. Sebaliknya apabila kinerja melebihi dari yang diharapkan maka kepuasan akan meningkat. Oliver (1997:10) satisfaction can be likened to an  individual  pursuit,  a  goal  to  be  attained  from  the  consumption  of  products  and  the patronization of services.
Kepuasan pelanggan (satisfaction) merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan terhadap jasa yang ditawarkan dan ekspektasi pelanggan, dengan mengenali bahwa kepuasan yang tinggi menimbulkan  loyalitas  pelanggan  yang  tinggi.  Loyalitas  pelanggan  yang  tinggi  sangat mempengaruhi  laba  perusahaan.  Biaya  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru  diperkirakan  lima kali lipat biaya mempertahankan pelanggan lama. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan  berusaha  pula  untuk  mengajak  ikut  serta  dan  memberi  saran  kepada  orang  lain  untuk menjadi  pelanggan.  Perilaku  pelanggan  yang  diharapkan  tetap  terus  berlaku  bagi  perusahaan adalah loyalitas (Loyality) . Menurut  Donni (2017:211) Terciptanya kepuasan di hati konsumen sangat bermanfaat untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  21 No. 2, 2020, 174-190 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170
Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Loverlock  and  Wright  (2005:133)  menyatakan  bahwa  loyalitas  adalah  keputusan konsumen  untuk  secara  sukarela  terus  berlangganan  dengan  perusahaan  tertentu  dalam  jangka waktu yang lama. Blackwell et.al (2012:53) customer loss can be disastrous because there are fewer new consumers to replace those who leave. Therefore, customer loyalty based on genuine and  ongoing  satisfaction  is  one  of  the  greatest  assets  a  firm  can  develop .  Dijelaskan  oleh Margarita  (2016)  bahwa  menciptakan  loyalitas  pelanggan  merupakan  salah  satu  strategi kontemporer  yang  paling  signifikan,  tidak  hanya  kesuksesan  bisnis  perusahaan  tetapi  juga terciptanya pelanggan setia jangka panjang.
Menurut  Margarita  (2016)  sebuah  perusahaan  perlu  memiliki  pelanggan  tetap  dan  loyal yang  membeli  barang  berulang  kali,  memberikan  informasi  positif,  dan  tidak  akan  membeli barang alternatif dari pesaing. Produk berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan  pelanggan  (Eugina  dan  Suryono,  2016).  Produk  berkualitas  juga  memenuhi persyaratan legalitas yang sudah ditentukan Pemerintah (Badan Pengawas Obat Dan Makanan).
Disamping  penyediaan  produk  yang  memenuhi  ketentuan  kualitas  dan  legalitas,  faktor penting  lainnya  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah  faktor  pelayanan.  Apabila pelanggan  merasa  puas  dengan  pelayan  yang  diberikan  oleh  klinik  kecantikan  perawatan  kulit wajah  maka  pelanggan  akan  kembali  mengunjungi  klinik  tersebut  sehingga  terbentuklah pelanggan yang loyal. Pelanggan adalah pemaksimal nilai, mereka membentuk ekspektasi nilai dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap  menawarkan  nilai  tertinggi  yang  akan  mereka  terima.  Penelitian  Jackson  R.S.Weenas (2013) menyebutkan kualitas pelayanan menjadi factor yang penting  dalam menarik minat beli dan daya beli konsumen.
Kotler  dan  Keller  (2009)  kepuasan (satisfaction) adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil) terhadap ekspekasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika  kinerja  sesuai  dengan  ekspektasi  maka  pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi ekspektasi  pelanggan,  pelanggan  akan  sangat  puas  atau  senang.  Donni  (2016),  terciptanya kepuasan  di  hati  konsumen  sangat  bermanfaat  bagi  tumbuhnya  loyalitas/kesetiaan  merk.  Basu (1999) konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian  ulang  produk  yang  sama.  Fandy  dan  Chandra  (2015:201)  manfaat  spesifik  dari kepuasan  pelanggan  meliputi  keterkaitan  positif  dengan  loyalitas  pelanggan  yang  berpotensi menjadi sumber pendapatan perusahaan dimasa akan datang. Gissela dan Anik (2017), kepuasan pelanggan adalah salah satu tujuan perusahaan agar dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan ekspektasi pelanggan pada suatu produk/jasa sehingga pelanggan menjadi loyal.
Jill  Griffin  (2002)  mengungkapkan  apabila  kepuasaan  pelanggan  tidak  dapat  diandalkan, pengukuran yang terkait dengan pembelian ulang adalah loyalitas pelanggan ( customer loyalty ). Rabeca and Adrian (2017) customer satisfaction is an assessment of how well a company’s products or services meet customer expectations . Engel et. al menyatakan pengetahuan produk merupakan kumpulan berbagai macam informasi mengenai produk ( Donni, 2016). Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk, dan  kepercayaan  mengenai  produk.  Eugenia  dan  Suryono  (2016)  perhatian  utama  perusahaan agar dapat memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui  penyampaian  produk  dan  jasa  yang  berkualitas  dengan  harga  bersaing.  Florensia et.al (2014)  kualitas  dan  kepuasan  pelanggan  berkaitan  erat  dengan  pangsa  pasar  dan  retensi pelanggan. Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas.
Kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu  ukuran  atas  keberhasilan  dalam  memberikan jaminan  atas  kepuasan  bagi  konsumen,  melalui  kualitas  pelayanan  seorang  konsumen  dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Menurut Griffin  (2005)  seorang  pelanggan  yang  loyal  memiliki  prasangka  spesifik  mengenai  apa  yang

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  21 No. 2, 2020, 174-190 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170
Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
akan di beli dan dari siapa dia membeli. Wu and Ai mengungkapkan having loyal customers is a required  option  for  various  companies  based  on  its  important  role  in  creating  sustainable competitive advantages ( Saifalddin et.al , 2018) .
Berbagai  produk  kosmetik  yang  ada  di  pasar  pada  saat  ini  baik  pemasaran  di  super market,  mall,  pemasaran  di  media  soial  ,  media  elektronik,  di  klinik  kecantikan  seharusnya mempunyai  legalitas  yang  ditentukan  dan  kemanfaatan  serta  tingkat  keamanan  dalam pemakaiannya. Produk tersebut mempunyai legalitas yang sudah teregistrasi di Balai Pengawas Obat  Dan  Makanan  (BPOM),  tidak  membahayakan  kulit  saat  pemakaiannya.  Penny  (2016) perlindungan konsumen terhadap keamanan dan kemanfaatan produk merupakan isu yang cukup penting,  karena  kosmetika  sudah  merupakan  produk  kebutuhan  sehari-hari.  Fatma  Riska et.al (2019) legalitas produk kosmetika yang sudah mempunyai ijin edar dari BPOM RI merupakan perlindungan dan keamanan bagi konsumen. Ratnawulan et.al (2017), pilihlah kosmetika  yang telah memiliki izin edar berupa notifikasi dari Badan POM.
Penataan  ruangan  pada  klinik  kecantikan  diciptakan  supaya  pelanggan  merasakan kenyamanan dan  pelanggan mempunyai persepsi akan nilai serta keyakinan mereka pada klinik kecantikan yang di kunjungi.  Menurut  Nofiawaty  dan  Yuliandi  (2014) store  atmosphere tidak hanya  dapat  memberikan  suasana  lingkungan  pembelian  yang  menyenangkan  saja,  tetapi  juga dapat memberikan nilai tambah terhadap produk yang dijual. Mete and senem (2014), Suasana toko dapat digambarkan sebagai suasana umum di mana semua jenis stimulan terlibat . Suasana toko  dapat  mempengaruhi  minat  dan  persepsi  pelanggan.  Penataan  yang  perlu  seperti  dekorasi toko,  bentuk  produk,  paket  perawatan,  penyajian  produk  di  dalam  toko,  warna,  pencahayaan, ventilasi, aroma, musik, penampilan perwakilan penjualan dan sikap mereka terhadap pelanggan yang mengunjungi klinik kecantikan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  Faisal  Marzuki  (2018)  terdapat  pengaruh  positif  anatara profesionalisme terhadap loyalitas. Profesionalisme yang diharapkan adalah memiliki keahlian, tanggung  jawab  sosial  dan  mampu  bekerjasama.    Yusfi  (2010) mengemukakan,  dokter umum/ dokter  spesialis  yang  memberi  pelayanan  di  klinik  kecantikan  harus  mengacu  kepada peraturan/pedoman  penyelenggaraan  klinik  kecantikan  sehingga  tidak  menimbulkan  sengketa. Purnamasari et al (2015)  profesionalisme menjadi kompetensi utama yang wajib dikuasai oleh seorang  dokter.  Dokter  estetika  yang  melayani  pasien  pada  klinik  kecantikan  sudah  mengikuti pelatihan,  seminar  estetika.  Beberapa  dokter  sudah  ada  yang  meneruskan  pendidikan  estetika atau  anti  aging  pada  perguruan  tinggi  tertentu  sehingga  keahlian  yang  didapatkan  menambah tingkat kepercayaan terhadap pelayanan dan tindakan medis terhadap pelanggan klinik estetika. Perawatan  di  klinik  kecantikan  kulit  wajah  untuk  tindakan  medis  dilakukan  oleh  ahli  medis (dokter). Untuk kasus yang lebih ringan seperti facial wajah dan memberikan obat anti acne atau obat  pencerah  kulit  dilakukan  oleh  ahli  kecantikan  (beautician)  dengan  pengawasan  dokter. Menurut Yusfi Risna (2010), berbagai masalah sering terjadi dalam pelayanan klinik kecantikan mulai dari keluhan ringan seperti tidak mendapatkan hasil sesuai dengan yang dijanjikan sampai dengan  terjadinya  kematian.  Disebutkan  salah  satu  masalah  yang  paling  krusial  dibidang kedokteran  estetika  adalah  masalah  kompetensi,  karena  kedokteran  estetika  ini  melibatkan berbagai  disiplin  ilmu  dari  beberapa  bidang  spesialisasi  kedokteran.  Keinginan  pasien  untuk tampil  lebih  cantik,  selalu  awet  muda  menjadi  penting  bagi  dokter  estetika  untuk  memberikan pelayanan maksimal sesuai kompetensi yang dimiliki.
Menurut  Ferdinand (2014), model atau sering disebut kerangka pemikiran teoritis adalah penyederhanaan dari fenomena dunia nyata yang membentuk satu pemahaman pengertian yang utuh  mengenai  bagaimana  sebuah  masalah  dipecahkan.  Nurlina at.al (2017),  apabila  suatu konsep memiliki lebih dari satu keadaan, nilai atau kondisi, konsep tersebut merupakan variabel. Variabel  juga  merupakan  proksi  atau  representasi  dari  konstruk  yang  dapat  diukur  dengan berbagai macam nilai (penilaian). Variabel menjadi mediator konstruk yang bersifat abstrak dan

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  21 No. 2, 2020, 174-190 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170
Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
fenomena  yang  bersifat  nyata.  Variabel Independen dalam  penelitian  ini  adalah  Produk (Product) ,  Pelayanan (Service) ,  Legalitas (Legality), Kenyamanan  klinik (Store  Atmosphere), Profesi (Profession). Sedangkan  Kepuasan  pelanggan (Customer  Satisfaction) merupakan variabel Intervening.

## Gambar 1: Kerangka konseputal
Hipotesis  pada  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  pengaruh  sebab-akibat  (kausalitas) antara  variabel-variabel  Independen  dan  variabel  Dependen  atau  pengaruh  antara  variabel Eksogen dan variabel Endogen. Menurut Eugenia dan Suryono (2016) pengujian hipotesis dalam penelitian dapat dinyatakan pada nilai Critical Ratio (CR) dari suatu hubungan kausalitas. H1.  Kualitas  Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan    pelanggan. H2.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif    dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. H3.  Legalitas  Produk  berpengaruh  positif    dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. H4.  Kenyamanan  klinik  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. H5.    Profesionalisme  ahli  medis  berpengaruh  positif    dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan      H6.      Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif,  menganalisa  faktor-faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  klinik  kecantikan  di  Palembang.  Ruang  lingkup  penelitian adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan klinik kecantikan, merupakan perilaku sosial kelompok masyarakat  tertentu  di  kota  Palembang.  Burhan  Bungin  (2011)  perilaku  sosial  yang  memiliki gejala yang tampak, dapat diamati, ditentukan dalam konsep, dan dapat diukur sebagai variabel- variabel yang muncul di masyarakat. Nurlina (2017) suatu konsep yang memiliki lebih dari suatu keadaan, nilai, atau kondisi maka konsep tersebut  adalah variabel . Variabel Independen dalam penelitian  ini  adalah  Kualitas  Produk  (X1),  Kualitas  Pelayanan  (X2),  Legalitas  Produk  (X3) , Kenyamanan klinik (X4), Profesionalisme (X5), Variabel Dependen adalah Loyaltas Pelanggan (Y).  Sedangkan  Kepuasan  pelanggan  (Z)  merupakan  variabel Intervening. Sumber  data  dari penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  sekunder  merupakan  data  untuk melengkapi data primer. Data primer yaitu pelanggan klinik kecantikan di kota Palembang yang yang  telah  ditentukan  sebelumnya.  Data  sekunder  merupakan  data  untuk  melengkapi  dan mendukung  penelitian  ini  yaitu  dari  klinik  kecantikan  yang  dikunjungi  oleh  pelanggan,  data Dinkes,  DPMP,  BPS,  BPOM  kota  Palembang,  literatur  perpustakaan,  jurnal,  artikel,  dan  data terkait lainnya. Kreteria Responden terdiri dari wanita dan pria, sudah menjadi pelanggan di atas 2 tahun, usia antara 15-65 tahun dan mengunjungi klinik kecantikan minimal 1
Teknik analisa menggunakan statistik Structural Equation Modeling (SEM), yaitu untuk mengetahui  hubungan kausalitas, validitas, dan reliabilitas sekaligus dari variabel penelitian ini. Menurut Edi (2018) Analisis SEM multi sampel adalah analisis untuk menguji perbedaan dengan membandingkan  nilai-nilai  parameter  SEM  antara  sampel  satu  dengan  sampel  lainnya  akibat

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  21 No. 2, 2020, 174-190 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170
Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
adanya variabel moderasi. Selanjutnya digambarkan frame work model SEM dengan 7 variabel laten.

## Gambar 2. Framework model SEM
Varibel laten dijelaskan oleh paling tidak tiga variabel manifes. Variabel laten dapat diukur dari  pertanyaan  variabel  manifes.  Pada  model  SEM,  variabel  laten  dapat  berfungsi  sebagai variabel  eksogen  atau  variabel  endogen.  Pada  penelitian  ini  varibel  Kepuasan  Pelanggan  (Z) merupakan  variabel  endogen  dari  variabel  X1,X2,X3,X4,X5  dan  merupakan  variabel  eksogen dari variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Tabel 3.1 Definisi Operasinal Variabel Definisi Operasional Indikator Skala pengukuran Kualitas  Produk (X1) Kualitasproduk  merupakan nilai,  mutu  yangmemberikan tingkat kepuasan 1.Bebas dari efek samping 2.Daya tahan produk stabil 3.Mempunyai dampak langsung dari kinerja produk Likert, dimana nilai 1= sangat tidak puas dan nilai 5=sangat puas Kualitas Pelayanan (X2) Kualitas  pelayanan  adalah pelayanan  yang  diberikan oleh klinik kecantikan terhadap  pelanggan  dimana pelanggan mendapatkan sesuai dengan harapan mereka.  (Dimodifikasi  dari Eugenia dan Suryono, 2016) . 1. Pelayanan yang diberikan memuaskan 2. Staf dan Beautician memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan sungguh-
sungguh. 3.Penanganan keluhan oleh Beautician dan dokter memuaskan Likert, dimana nilai 1= sangat tidak puas dan nilai 5=sangat puas Legalitas  Produk (X3) Legalitas produk adalahkepercayaan pelanggan  terhadap  produk kosmetik  ijin  resmi  dan sertifikasi yang sudah terdaftar.  (Dimodifikasi    dari Ratnawulan et.al ,2017) 1.Terdapatnya label resmi pada kemasan 2.Produk terdaftar di BPOM 3.Ada sertifikat MUI Likert, dimana nilai 1= sangat tidak puas dan nilai 5=sangat puas

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  21 No. 2, 2020, 174-190 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala pengukuran Kenyamanan (X4) Kenyamanan  klinik adalah suasana klinik dimana pelanggan  merasa  nyaman selama  dilingkungan  klinik kecantikan. (Dimodifikasi dari  Nofiawaty  dan  Yuliandi .2014) 1. Sikap karyawan, persahabatan karyawan, 2. dekorasi ruangan klinik membuat rasa nyaman. 3. Desain dan pengelolaan Ruang tunggu terasa nyaman Likert, dimana nilai 1= sangat tidak puas dan nilai 5=sangat puas Profesionalisme (X5) Profesionalisme adalah sikap dokter dalam menjalankan jasa estetika, dokter dituntut untuk mempunyai kompetensi, sertifikasi dibidang kecantikan  kulit. ( Dimodifikasi dari Abrori et,al 2013). 1.Ahli medis Mempunyai kompetensi di bidang kecantikan perawatan kulit 2.Ahli medis Mempunyai sertifikasi  pendidikan  dibidang kecantikan kulit 3.Ahli  medis  menerima  dan menangani  keluhan  dengan baik Likert, dimana nilai 1= sangat tidak puas dan nilai 5=sangat puas Kualitas  Pelayanan (X2) Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan oleh klinik kecantikan terhadap pelanggan dimana pelanggan mendapatkan sesuai dengan harapan mereka. (Dimodifikasi dari Eugenia dan Suryono, 2016) . 1. Pelayanan yang diberikan memuaskan 2. Staf dan Beautician memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan sungguh-
sungguh. 3.Penanganan keluhan oleh Beautician dan dokter memuaskan Likert, dimana nilai 1= sangat tidak puas dan nilai 5=sangat puas Legalitas  Produk (X3) Legalitas produk adalah kepercayaan pelanggan terhadap produk kosmetik ijin resmi dan sertifikasi yang sudah terdaftar. (Dimodifikasi  dari Ratnawulan et.al ,2017) 1.Terdapatnya label resmi pada kemasan 2.Produk terdaftar di BPOM 3.Ada sertifikat MUI Likert, dimana nilai 1= sangat tidak puas dan nilai 5=sangat puas Kenyamanan (X4) Kenyamanan klinik adalah suasana klinik dimana pelanggan merasa nyaman selama dilingkungan klinik kecantikan. (Dimodifikasi dari Nofiawaty dan Yuliandi .2014) 1. Sikap karyawan, persahabatan karyawan, 2. dekorasi ruangan klinik, dan daya tarik atmosfer klinik membuat rasa nyaman.
3. Desain dan pengelolaan
Ruang tunggu terasa nyaman
Likert,
dimana nilai 1= sangat tidak puas dan nilai 5=sangat puas

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Modifikasi  model  dengan  mengcovarian  nilai  error  pada  indikator  dimaksudkan  untuk mendapatkan  model  yang  fit  yang  memenuhi  kreteria  yang  ditentukan,  dimana  persyaratan Goodness of fit 4-5 terpenuhi (Hair at all,2010). Modifikasi pertama adalah membuat covarian antar  indikator  dari  Modification  indices  nilai  yang  lebih  besar.  Dari  output  AMOS  24  pada Modification  Indices  modifiaksi  pertama  dipilih  covarian  antara  e20-e21;e13-e22;e11-e17;e9- e11;e6-e13;e4-e16.  Kemudian  pada  modifikasi  model  ke  dua    adalah  mengcovarian  e6-21;e4- e13;e5-e20;e15-e17 dan Z3  4-3 sehingga didapatkan model Fit.

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Gambar 3. Full Model Fit Sructure Equation Modeling
Tabel 1. Goodness of  indeks - Fit
Goodness of fit indeks Cut-of-value Hasil Analisa Kriteria X² (Chi- Square) 146.57, prob .000 df 131 188.464 Partial Significance probability ≥ 0.05 0.000 Not Good RMSEA ≤ 0.08 0.076 Good Fit GFI ≥ 0.90 0.844 Partial AGFI ≥ 0.90 0.648 Not Good CMIN/DF ≤ 2.00, ≤ 5.00 1.57 Good Fit TLI ≥ 0.90 0.950 Good Fit CFI ≥ 0.90 0.965 Good Fit
Hasil  modifikasi  model  terlihat  pada  gambar  3  dimana  nilai  CFI,  RMSEA,  TLI, CMIND/DF memenuhi kreteria yang ditentukan.
Tabel 2. Regression Weights: Scalar Estimate, Maximum Likelihood Estimates
Estimate S.E. C.R. P Label Keppel_Z <--- KProduk_X1 -.338 .158 -2.146 .032 par_13 Keppel_Z <--- KPelayan_X2 1.444 .272 5.319 *** par_14 Keppel_Z <--- LegProd_X3 -.362 .183 -1.981 .048 par_15 Keppel_Z <--- StoreAtm_X4 -.471 .506 -.931 .352 par_16 Keppel_Z <--- ProfAM_X5 1.189 .909 1.308 .191 par_22 Loyal_Y <--- ProfAM_X5 .098 .295 .332 .740 par_17 Loyal_Y <--- KProduk_X1 -.011 .086 -.125 .900 par_18 Loyal_Y <--- KPelayan_X2 .285 .191 1.495 .135 par_19 Loyal_Y <--- LegProd_X3 -.110 .081 -1.346 .178 par_20 Loyal_Y <--- StoreAtm_X4 .131 .154 .854 .393 par_21 Loyal_Y <--- Keppel_Z .492 .119 4.147 *** par_23
Dari  Tabel  2,    Regression  Weights,  Maximum  Likehood  Estimate,  terlihat  pengaruh  dari variabel dependen terhadap variabel independen pada nilai Critical Ratio. Pengaruh positif dan signifikan terdapat pada Kualitas Pelayanan (X2) tehadap Kepuasan Pelanggan (Z) dimana nilai CR  5,319  lebih  besar  1,96    p  ***  ,  Pengaruh  positif  dan  signifikan  juga  pada  Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap Loyalitas (Y) dimana nilai CR 4,147 lebih besar dari 1,96 p ***

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Tabel 3. Standardized Regression Weigh
Estimate Keppel_Z <--- KProduk_X1 -.329 Keppel_Z <--- KPelayan_X2 1.085 Keppel_Z <--- LegProd_X3 -.335 Keppel_Z <--- StoreAtm_X4 -.502 Keppel_Z <--- ProfAM_X5 .809 Loyal_Y <--- ProfAM_X5 .081 Loyal_Y <--- KProduk_X1 -.013 Loyal_Y <--- KPelayan_X2 .261 Loyal_Y <--- LegProd_X3 -.123 Loyal_Y <--- StoreAtm_X4 .171 Loyal_Y <--- Keppel_Z .600

## Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total
Analisis  ini  untuk  melihat  seberapa  kuat  pengaruh  suatu  variabel  dengan  variabel  lainnya baik secara langsung, maupun secara tidak langsung. Menurut Haryono (2016) interpretasi dari hasil analisa statistik Amos dapat menjelaskan pengaruh langsung, tidak langsung dan pengaruh total.  Dari  model  struktur  juga  dapat  diketahui  variabel-variabel  yang  mempunyai  pengaruh cukup baik dengan adanya variabel mediasi ( intervening ).
Tabel 4. Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung. Pengaruh Total
Pengaruh Langsung (PL) Pengaruh Tidak Langsung (TL) Pengaruh Total KepPel  Loyalitas  KepPel  Loyalitas  KepPel Loyalitas ProfAM 0,809 0,081 0 0,485 0,809 0,566 StoreAtm -0,502 0,171 0 -0,302 -0,502 -0,131 LegProd -0,335 -0,123 0 -0,201 -0,335 -0,324 Kpelayan 1,085 0,261 0 0,651 1,085 0,912 Kproduk -0,329 -0,013 0 -0,198 -0,329 -021 Keppel_Z 0 0,06 0 0 0 0,6 Loyal_Y 0 0 0 0 0 0
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dari  statistik  Amos  pada  Tabel  Diatas,  Profesional  ahli medis  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  lebih  besar  daripada  pengaruh langsung  Profesional ahli medis dan kualitas pelayanan terhadap terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh langsung Profesional ahli medis terhadap loyalitas pelanggan sama dengan 0,081 dan pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas 0,261. Sedangkan pengaruh tidak langsung profesional ahli medis terhadap loyalitas pelanggan sama dengan 0,485 dan pengaruh tidak  langsung  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  0,651.  Terlihat  bahwa  adanya mediasi ( intervening ) dari variabel kepuasan yang menyebabkan pengaruh tidak langsung  antara profesional  ahli  medis    dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  mempunyai  nilai lebih  besar  daripada  pengaruh  langsung.  Terlihat  bahwa  adanya  mediasi  ( intervening )  dari variabel  kepuasan  yang  menyebabkan  pengaruh  tidak  langsung    antara  profesional  ahli  medis dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  mempunyai  nilai  lebih  besar  daripada pengaruh  langsung.  Menurut  Haryono  (2016)  interpretasi  tersebut  dapat  dilihat  pada  gambar berikut ini, dimana PL adalah pengaruh langsung dan TL adalah pengaruh tidak langsung.

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Gambar  4. Model  Pengaruh Langsung
Gambar   5. Pengaruh TidakLangsung

## Pembahasan
Dari  analisa  diperoleh  Pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan berpengaruh  negatif.  Pengaruh  negatif  tersebut  dapat  dilihat  pada  hasil  analisa  Maximum Likelihood  Estimate,  nilai  C.R.  yaitu  negatif.  Menurut  Hendry  (2016)  apabila  nilai  konstanta negatif  maka  dianggap  tidak  berpengaruh  secara  signifikan.  Dari  hasil  analisa  C.R.  H1  tidak dapat diterima. Penelitian Eugenia dan Suryono (2016) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan tidak terbukti.
Pengaruh  negatif  pelanggan  ini  terlihat  pada  jawaban  kuesioner  pelanggan  yang  tidak setuju ataupun sangat tidak setuju pada jawaban pertanyaan kualitas produk seperti, Produk yang ditawarkan bebas dari efek samping, Daya tahan produk stabil tidak berubah-ubah, Produk yang saya  konsumsi  mempunyai  dampak  langsung  terhadap  keluhan  saya.  Implikasi  yang  ditimbul dari  penelitian  ini  adalah  klinik  kecantikan    hendaknya  tetap  melanjutkan  komitmen meningkatkan  kualitas  produk    untuk  menjadikan  pelanggan  merasa  puas  sehingga  tetap  loyal kepada klinik kecantikan yang dikunjungi.
Kkualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Pengaruh Positif tersebut adalah signifikan, hal ini dapat dilihat pada nilai C.R 5.319 ≥ 1,96 dan nilai p ≤ 0,05 tanda ***. Sejalan dengan penelitian Gissela Putri Yohana dan Hj. Anik Lestari

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  21 No. 2, 2020, 174-190 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170
Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Andjarwati  yang  menyatakan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  terbukti.  Penelitian  Gissela  dan  Andjarwati,  (2017)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Implikasi  dari  penelitian  ini  adalah  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  dilakukan  oleh staf  office,    beautician  dan  dokter  ahli  medis  cukup  baik  dan  memuaskan  bagi  pelanggan. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  menjadi terbukti.
Dari  hasil  analisa  bahwa  legalitas  produk  berpengaruh  negatif  terhadapkepuasan pelanggan. Pengaruh negatif tersebut dapat dilihat pada nilai konstanta C.R. negatif (- 1,981) p 0,032  ≤  0,05.  Menurut  Hendry  (2016)  apabila  nilai  konstanta  negatif  maka  dianggap  tidak berpengaruh  dan.  Hipotesis  H3  tidak  diterima.  Implikasi  dari  penelitian  ini  adalah  beberapa responden merasa tidak puas terhadap beberapa faktor dari legalitas produk yang tidak tercantum pada  kemasan  produk.  Meskipun  pelanggan  tetap  mengkonsumsi  produk  yang  ditawarkan, misalnya tidak adanya labelisasi halal pada produk tetapi pelanggan tetap membeli produk yang ditawarkan.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Hayet  tetntang  pengaruh  labelisasi  halal terhadap pembelian produk kosmetik. Hayet (2019) apabila tidak tercantum labelisasi halal dari LPPOM MUI produk tersebut tetap dibeli oleh pelanggan. Dari pengamatan peneliti, alasan dari pelanggan untuk tetap mengkonsumsi produk tanpa labelisasi dikarenakan produk tersebut dapat mengatasi  permasalahan  kulit  wajah  yang  sedang  di  konsultasikan  meskipun  adanya  efek samping dalam kurun waktu tertentu.
Dari hasil analisa kenyamanan di klinik berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Sifat  dari  pengaruh  negatif  tersebut  adanya  nilai  konstanta nigatif  pada analisis  C.R.  –  0,931 ≤ 1,96  dan p 0,352 ≥ 0,05. Rasa ketidaknyamanan pelanggan  disebabkan karena lamanya waktu menunggu  antrian  untuk  perawatan  wajah  atau  konsultasi  pada  dokter,  dan  juga  pengelolaan ruang  tunggu  yang  tidak  memenuhi  harapan  mereka  misalnya  pada  waktu  banyak  antrian perawatan  atau  konsultasi  ke  dokter,  pelanggan  tidak  mendapat  tempat  duduk  sehingga menunggu sambil berdiri. Hipotesis H4 Tidak Diterima. Penelitian  Lucky  dan Sumarto (2010) menyatakan  aktifitas  toko  atau  suasana  klinik  memberikan  rasa  nyaman  berpengaruh  positif terhadap kepuasan  tidak terbukti.
Pada  Regression  Weights,  dapat  diketahui  bahwa  dimensi  maupun  indikator  dari  Full Mode Fit  tidak memenuhi kreteria  (karena nilai C.R. ≤ 1,96 atau nilai P  ≥ 0,05). Dari output Amos 24 terlihat nilai critical ratio 1.308 ≤ 1,96 dan p 0,191 ≥ 0,05. maka hipotesis ke lima tidak diterima, artinya profesional ahli medis tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Implikasi  dari  analisa  ini  adalah  meskipun  ahli  medis  mempunyai kompetensi, sertifikasi dibidang kecantikan kulit wajah masih ada pelanggan belum terpuaskan sehinggan  masih  terdapat  kecenderungan  untuk  berpindah  dan  mencari  tindakan  perawatan wajah sesuai yang mereka harapkan.
Dari hasil analisa bahwa kualitas produk berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh negatif tersebut dapat dilihat pada nilai konstanta C.R. negatif (- 0,125) p 0,90 ≥ 0,05. Menurut  Hendry  (2016)  apabila  nilai  konstanta  negatif  maka  dianggap  tidak  berpengaruh  dan Hipotesis  H6  tidak  diterima.  Implikasi  dari  penelitian  ini  adalah  klinik  kecantikan  dapat menyediakan produk yang memiliki stabilitas mutu lebih baik. Konsistensi produk seperti cream, toner  dan  serum  tidak  berubah  baik  kekentalan,  aroma  maupun  warna  sehingga  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  dimensi  maupun  indikator  dari  Full  Mode  Fit    tidak  memenuhi  kreteria (karena  nilai  C.R.  ≤  1,96  atau  nilai  P  ≥  0,05). Dari  output  Amos  24  terlihat  nilai  critical  ratio 1.308 ≤ 1,96 dan p 0,191 ≥ 0,05. maka hipotesis ke tujuh tidak diterima, artinya profesional ahli medis  tidak  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Implikasi dari  analisa  ini  adalah  meskipun  ahli  medis  mempunyai  kompetensi,  sertifikasi  dibidang

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  21 No. 2, 2020, 174-190 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170
Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
kecantikan  kulit  wajah  masih  ada  pelanggan  belum  terpuaskan  sehinggan  masih  terdapat kecenderungan  untuk  berpindah  dan  mencari  tindakan  perawatan  wajah  sesuai  yang  mereka harapkan.
pengaruh legalitas produk terhadap loyalitas negatif. Nilai  C.R  - 1.346 ≤ 1,96 atau nilai P  0,178  ≥    0,05.  Tanda  nigatif  pada  konstanta  critical  ratio  memberikan  informasi  tidak  ada pengaruh  antara  legalitas  produk  dengan  loyalitas.  H8  tidak  diterima.  Signifikansi  dari  output Amos  24  terlihat  pada  Tabel  4.22  nilai  critical  ratio  -  2,146  ≤  1,96  dan  p  0,032  ≤  0,05.  maka hipotesis  pertama  ditolak,  artinya  kualitas  produk  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan..
Berdasarkan  output  AMOS  24  pada  Regression  Weights:  (Group  number  1  –  Default model)  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  dimensi  maupun  indikator  dari  Full  Mode  Fit    tidak memenuhi kreteria (karena nilai C.R. ≤ 1,96 atau nilai P ≥ 0,05). Dari output Amos 24 Terlihat pada Tabel 4.22 nilai critical ratio - 0.854 ≤ 1,96 dan p 0,393 ≥ 0,05. maka hipotesis ke sembilan ditolak, artinya kenyamanan klinik berpengaruh negatif  terhadap loyalitas pelanggan.
Ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pelanggan karena menunggu antrian terlalu lama atau  tidak  mendapat  tempat  duduk  menjadi  perhatian  penting  bagi  klinik  kecantikan  untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Klinik kecantikan membuat jadwal perawatan atau konsultasi ke  ahli  medis  bagi  pelanggan,  atau  mempercepat  keinginan  pelanggan  berdasarkan  data    pada kartu kunjungan pelanggan
Berdasarkan  output  AMOS  24  pada  Regression  Weights  di  atas  dapat  diketahui  bahwa dimensi maupun indikator dari Full Mode Fit  tidak memenuhi kreteria (karena nilai C.R. ≤ 1,96 atau nilai P ≥ 0,05). Dari output Amos 24 terlihat nilai critical ratio 0.332 ≤ 1,96 dan p 0,740 ≥ 0,05.  maka  hipotesis  ke  lima  tidak  diterima,  artinya  profesional  ahli  medis  tidak  berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Implikasi  dari  penelitian  ini  adalah meskipun ahli medis mempunyai kompetensi, sertifikasi  dibidang kecantikan kulit wajah tidak menjadikan  retensi  loyalitas  bagi  pelanggan,  masih  terdapat  kecenderungan  pelanggan  untuk berpindah.  Pertumbuhan  klinik  kecantikan  perawatan  kulit  wajah  di  kota Palembang  pada saat ini menjadikan bahan pertimbangan bagi klinik kecantikan untuk berfokus pada pelanggan yang rutin  melakukan  perawatan  maupun  mengkonsumsi  produk  perawatan.  Meningkatkan kompetensi  baik  tindakan  medis  maupun    sertifikasi  pendidikan  dibidang  estetika  perawatan kulit  dan  kecantikan  wajah.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan di klinik kecantikan kota Palembang.    Ida  dan  Mandala,  (2019)  dampak kedepan  dari  pelanggan  yang  sudah  terpuaskan  akan    menciptakan  loyalitas  pelanggan. Pelanggan  yang  loyal,  akan  merekomendasikan  klinik  kecantikan  yang  sudah  dikunjunginya kepada  orang  lain.  Gissela  dan  Andjarwati,  (2017)  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan,  dan  kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas.

## SIMPULAN
Kualitas produk merupakan hal yang penting bagi pelanggan. Tetapi dari respon kuesioner beberapa  pelanggan  klinik  kecantikan  di  Palembang  memberikan  responen  negatif.  Ini merupakan  informasi  penting  untuk  klinik  kecantikan  agar  supaya  produk  yang  disediakan memenuhi  beberapa  persyaratan  kualitas  produk  yang  disediakan  yaitu  kestabilan  produk, produk yang dikonsumsi oleh pelanggan tidak mempunyai efek samping, dan kinerja dari produk dapat segera mengatasi permasalahan kulit muka dari pelanggan.
Kualitas  Pelayanan  prima  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Klinik  kecantikan  di  kota  Palembang  perlu  untuk  mempertahankan  dan meningkatkan  pelayanan  terhadap  pelanggan.  Pelanggan  yang  merasa  di  perhatikan  serta mendapat  pelayanan  terbaik,  menjadikan  harapan  dan  keinginan  dari  pelanggan  terpenuhi.

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  21 No. 2, 2020, 174-190 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170
Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Legalitas  produk  berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  ada  beberapa responden  memberikan  jawaban  tidak  setuju  terhadap  pertanyaan  kuesioner  tentang    beberapa persyaratan  legalitas,  tidak  tercantumnya  persyaratan,    seperti  persyaratan  label  resmi  dari BPOM  dan  juga  label  halal  dari  Majelis  Ulama  Indonesia.    Kenyamanan  klinik  berpengaruh negatif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Walaupun  kenyamanan  berpengaruh  negatif,  tetapi pelanggan  klinik  kecantikan  di  palembang  menyatakan  loyal.  Hal  ini  ada  beberapa  pelanggan yang  sudah  perawatan  dalam  kurun  waktu  lama  dan  relationship  yang  baik  terhadap  klinik, beautician  dan  ahli  medis  serta  rutin  mengkonsumsi  produk  dari  klinik  yang  dikunjungi.  Jill Griffin  (2002:5)  mengungkapkan  apabila  kepuasaan  pelanggan  tidak  dapat  diandalkan, pengukuran yang terkait dengan pembelian ulang adalah loyalitas pelanggan ( customer loyalty ). Profesionalisme  ahli  medis  berpengaruh  positif    dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Perawatan  oleh  beautician  dan  tindakan  perawatan  yang  dilakukan  oleh  dokter memberikan  efek  positif  bagi  kepuasan  pelanggan.  Efek  kepuasan  ini  ternyata  tidak  disertai loyalitas.  Pelanggan  yang  tidak  loyal  mencari  klinik  kecantikan  lainnya  yang  dapat  mengatasi permasalahan kulit muka yang sedang dialami. artinya profesional ahli medis tidak berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Implikasi  dari  analisa  ini  adalah meskipun ahli medis mempunyai kompetensi, sertifikasi dibidang kecantikan kulit wajah masih ada pelanggan belum terpuaskan sehinggan masih terdapat kecenderungan untuk berpindah dan mencari tindakan perawatan wajah sesuai yang mereka harapkan.   Untuk  menciptakan  loyalitas pelanggan klinik kecantikan di kota Palembang, maka hal yang penting juga dapat menyediakan produk  yang  memiliki  stabilitas  mutu  lebih  baik.  Konsistensi  produk  seperti  cream,  toner  dan serum  tidak  berubah  baik  kekentalan,  aroma  maupun  warna  sehingga  dapat  meningkatkan loyalitas pelanggan.  Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai Kritikal Rasio  yang  cukup baik  dipengaruhi  oleh beberapa faktor diantaranya memberikan  pelayan  yang  cukup  baik  kepada  pelanggan  sehingga  menjadikan  perasaan kepuasan pada pelanggan, faktor lainnya walaupun mempunyai pengaruh yang tidak signifikan adalah  penanganan  keluhan  terhadap  pelanggan  yang  baik  dari  staf  office,  ahli  beautician maupun oleh dokter.   Untuk  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  berkelanjutan,  perlu  kiranya mempertahankan faktor-faktor tersebut diatas bahkan berusaha untuk meningkatkannya.

## REFERENSI
Adi  Ruslan,  S.  K.  dan  F.  R.  (2015)  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Usaha, Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pekanbaru), Pondok Durian Pangeran. Jurnal Dinamika Pertanian , Volume XXX . Afif  Nur  ZAIM,  I.  M.  (2014).  Pengaruh  Pembiayaan  Murabahah  Terhadap  Laba  Melalui Variabel  Intervening  Pembiayaan  Bermasalah  Bank  Umum  Syariah  Di  Indonesia  Periode 2009-2013. Jestt , 1 (8), 565–580.
Arshad,  R.,  Akbar,  I.,  Muqtadir,  A.,  Shafique,  U.,  Zia,  H.,  Naseer,  W.,  &  Amin,  A.  (2007). Impact of Brand Switching, Brand Credibility, Customer Satisfaction and Service Quality on Brand Loyalty. Journal Of Business and Management , 12–20.
http://iosrjournals.org/iosr-jbm/papers/ndbmr-volume-1/B.pdf
Aryamti Septian Amelia, A. S. (2019). Analisis Kualitas Produk , Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Pada Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas. E-Proceeding Of Management , 6 (1), 131–138.
Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2010).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi , 17 (2),
114–126.

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  21 No. 2, 2020, 174-190 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170
Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Asti, E., & Ayuningtyas, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis , 1 (01), 1– 14. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i01.2
Bharada, R. J. (2018). a Study of Brand Loyalty for Cosmetic Products Among Youth in Rajkot City. Abhinav  National  Monthly  Refereed  Journal  of  Research  in  Commerce  & Management , 7 (3), 8–21. https://doi.org/10.13140/RG.2.2.18173.82402
Bin  Junaid,  A.  (2014).  Indian  Cosmeceutical  Market:  A  Study  of  Consumer  Preferences  and Consumption Patterns. Journal of Clinical & Experimental Dermatology Research , 05 (02). https://doi.org/10.4172/2155-9554.1000212 Burhan, B. (2011). Metodologi Penelitian Kuantitatif (Kedua). Kencana Prenadamedia Group. Chiou, J. S., & Droge, C. (2006). Service quality, trust, specific asset investment, and expertise:
Direct  and indirect effects in a satisfaction-loyalty framework. Journal of the Academy of Marketing Science , 34 (4), 613–627. https://doi.org/10.1177/0092070306286934 Cindra, S., Yahya,  K.,  &  Faktor,  A. A. (2012). Analisis Statistik Kepuasaan Pelayanan Klinik Kecantikan London Beauty Centre Cabang Manyar Kertoajo Surabaya . 1 (1).
Dehghan,  A.,  &  Shahin,  A.  (2011).  Customer  Loyalty  Assessment-A  Case  Study  in MADDIRAN,  the  Distributor  of  LG  Electronics  in  Iran. Business  Management  and Strategy , 2 (1), 2. https://doi.org/10.5296/bms.v2i1.628
Dennisa, E. A., & Santoso, S. B. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan  Citra  Merek  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai Variabel  Intervening  (Studi  pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang). JOURNAL OF MANAGEMENT, Issn 2337-3792 , 5 (3), 1–13.
Dharmmesta Swastha Basu, Florensia Kurnia Puung, A. F. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Di Salon Dan Spa. Jurnal Manajemen Dan  Pelayanan  Farmasi  Universitas  Gadjah  Mada,  Yogyakarta , 4 (2),  105–110. https://doi.org/10.22146/jmpf.274.
Djumarno,  Anjani,  S.,  &  Djamaluddin,  S.  (2018).  Effect  of  Product  Quality  and  Price  on
Customer  Loyalty  through  Customer  Satisfaction. International  Journal  of  Business  and Management Invention (IJBMI) , 7 (8), 12–20.
http://www.ijbmi.org/papers/Vol(7)8/Version-1/C0708011320.pdf
Donni,  P.  J.  (2017).  Perilaku  Konsumen  Dalam  Persaingan  Kontemporer.  In  I.  P.  I.  Anggota (Ed.), alfabeta (Cetakan Ke). AlfaBeta Bandung. Donni, P. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Kontemporer (I. P. I. Anggota (ed.); Cetakan ke). AlfaBeta Bandung.
Ergin,  E.  A.,  Ozdemir,  H.,  &  Parilti,  N.  (2011).  Brand  Loyalty  In  The  Cosmetics  Industry:  A Field Study On Turkish Womens Brand Loyalty Among Cosmetics Products. In Journal of Business & Economics Research (JBER) (Vol. 3, Issue 5). https://doi.org/10.19030/jber.v3i5.2771
Eziswita,  S.  T.  dan.  (2018).  Analisis  Experiential  Marketing  Dan  Pengaruhnya  Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Klinik Sehat Gajah Mada Di Kota Padang) Padang). Menara Ekonomi , Volume IV . https://doi.org/ISSN : 2407-8565; E-ISSN: 2579-5295
Ferdinand, A. (2002). Structural Equation Modeling Dalam Penelitian . Balai Pustakan Undip. Ferdinand,  A.  (2014). Metode  Penelitian  Manajemen (Kelima).  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Hadrawi,  M.  (2017).  ‘Tidak  Menang  Tampang  Doang’:  Kombinasi  Outer  dan  Inner  Beauty  di
Kalangan Mahasiswi.
Etnosia: Jurnal Etnografi Indonesia , 3 ,
22–47. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.31947/etnosia.v3i1.3608

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  21 No. 2, 2020, 174-190 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170
Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Hamza,  K.  S.  (n.d.).  The  Influence  of  Brand  Loyalty  on  Cosmetics  Buying  Behavior  of  UAE Female  Consumers. International  Journal  of  Marketing  Studies , Vol  3  No  2 . https://doi.org/doi:10.5539/ijms.v3n2p123 Hardaningsih. (2018). Laporan Tahunan Balai Besar POM di Palembang. In Bandan POM .
Hayet.  (2019).  Pengaruh  Labelisasi  Halal  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Kosmetik (Studi  Kasus  Di  Kota  Pontianak,  Kalimantan  Barat,  Indonesia). Jurnal  Ekonomi  Islam , Volume 10 . https://doi.org/DOI: 10.32678/ijei.v10i1.119
Icshan, R. (2018). Konsep Diri Pria Metroseksual Di Kota Pekanbaru. Jom Fisip , 5 (Edisi II), 3. Isnurhadi1, Wahab2, Z., Muthia3, F., & Bashir, A. (2019). Identifying The Factors Determining Of  Muslims’  Intention  To  Adopt  Islamic  Banking  In  The  Local  Region:  Religiosity  As Moderating Variable. Humanities & Social Sciences Reviews , Vol 8, .
https://doi.org/https://doi.org/10.18510/hssr.2020.8255
Išoraitė, M. (2016). Customer Loyalty Theoretical Aspects. Vilniaus Kolegija/University Applied Sciences, Lithuania , 5 (Issue 2 (9)).
Jannah, A. N., Ahri, R. A., & Yusriani, Y. (2019). Pengaruh Pengalaman Konsumen Terhadap Loyalitas  Pemanfaatan  Di  Md  Clinic  Makassar  Tahun  2018. Jurnal  Ilmiah  Kesehatan Diagnosis , 14 (3), 275–282. https://doi.org/10.35892/jikd.v14i3.249
Juliani,  F.  A.  (2015).  Pengaruh  Switching  Barrier  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Ilmu Manajemen , 2 (April), 131–134. https://doi.org/ISSN : 2355-6099
Keller Lane Kevin, P. K. (2009). Manajemen Pemasaran (A. M. Hardani Wibi (ed.); Tigabelas). Erlangga.
Mandala2,  I.  A.  K.  S.  S.  K.  (2018).  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Promosi  Penjualan,  Dan  Citra Merek  Terhadap  Kepuasan  Untuk  Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 8 (1), 84.
https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i01.p04 Mao, J. (2010). Customer Brand  Loyalty. International Journal of Business and Management ,
5 (7), 213–217. https://doi.org/10.5539/ijbm.v5n7p213
Mardalis Ahmad. (n.d.). Meraih Loyalitas Pelanggan. Manajemen Dan Bisnis , Vol. 9 , No , 111– 119. https://doi.org/Akreditasi No. 23a / DIKTI / KEP / 2004 ISSN 1410 - 4571 BENEFIT Martam  K  Nurmin,  Fatma  Riska  Fitrianingsih  Dai,  R.  K.  (n.d.).  Perlindungan  Hukum  Bagi Konsumen  Terhadap  Peredaran  Kosmetik  Ilegal. Seminar  Nasional  Teknologi,  Sains  Dan Humaniora . https://doi.org/ISBN: 978-623-91695-3-4
May, C. L. (2017). Jaminan Produk Halal di  Indonesia. Jurnal Legislasi Indonesia , 14 (1), 99– 108.
Mikhriani,  M.  (2012).  Analisis  Segmentasi  Pasar  Perawatan  Kulit  Wajah  Natasha  Skin  Care
Yogyakarta. Jurnal Dakwah , 13 (1), 105–136. http://ejournal.uin-
suka.ac.id/dakwah/jurnaldakwah/article/view/321/299
Monalisa,  &  Mahendra,  I.  (2017).  Sistem  Informasi  Klinik  Berbasis  Web  Pada  Klinik  Umum Dan. CKI On Spot , 10 (2598–2990)
Murwani  Juli,  Isharijadi,  A.  L.  S.  (2013).  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Niat Berkunjung Ulang (Study Pada Klinik Kecantikan V-Chen Medicart Clinic) Aries. Forum Ilmiah  Pendidikan  Akuntansi  Progam  Studi  Pendidikan  Akuntansi-Fkip  Universitas  Pgri Madiun , 1–11.
Nadaa,  Z.  (207  C.E.).  Pengaruh  Desain  Interior  Pada  Faktor. Jurnal  Desain  &  Seni,  FDSK  - UMB | , 4 (3), 239–257. http://publikasi.mercubuana.ac.id/index.php/narada/article/view/3223/1776
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence and Planning , 25 (1), 98–106. https://doi.org/10.1108/02634500710722425

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  21 No. 2, 2020, 174-190 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170
Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Nguyen,  N.,  Leclerc,  A.,  &  LeBlanc,  G.  (2013).  The  Mediating  Role  of  Customer  Trust  on Customer  Loyalty. Journal  of  Service  Science  and  Management , 06 (01),  96–109. https://doi.org/10.4236/jssm.2013.61010 Olive L. Richard. (1997). Satisfaction A Behavioral Perspektif On The Consumer .
Putri  Yohana,  G.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Medin Beauty). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM) , 5 (3), 1–9.
Qonitat, N. N., Suyadi, I., & Sunarti. (2018). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Switching Barrier dan  Kepercayaan  Merek  Terhadap  Customer  Retention  (Survei  pada  Mahasiswa  S1 Universits  Brawijaya  Malang  Pelanggan  Produk  Merek  Wardah  ). Jurnal  Administrasi Bisnis (JAB) , 55 (2), 57–67.
Rossellini, N., & Suhariadi, F. (2013). Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Word of Mouth pada Pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre. Jurnal Psikologi Industri Dan Organisasi , 2 (3), 169–176. http://journal.unair.ac.id/download-fullpapers- jpioca23a678162full.pdf
Saifuddin,  A.  (n.d.).  Signifikan  atau  Sangat  Signifikan. Buletin  Psikologi , Volume  13, 38–44. https://doi.org/10.22146/bpsi.13410
Salim  Khraim,  H.  (2011).  The  Influence  of  Brand  Loyalty  on  Cosmetics  Buying  Behavior  of UAE  Female  Consumers. International  Journal  of  Marketing  Studies , 3 (2). https://doi.org/10.5539/ijms.v3n2p123
Sarwono,  J.  (2010).  Pengertian  Dasar  Structural  Equation  Modeling  (  Sem  ). Jurnal  Ilmiah Manajemen Bisnis , Vol. 10 , N , 173–182.
Sezgin,  M.,  &  Küçükköylü,  S.  (2014).  Store’s  Atmosphere’s  Importance  in  Creating  Store’s Image in Sustainable Management of Store and a Research in Konya(Turkey) City. Journal of Advanced Management Science , 2 (3), 186–191. https://doi.org/10.12720/joams.2.3.186- 191
Soraya  Ratnawulan  Mita*,  Patihul  Husni,  I.  K.  S.  (2017).  Cara  Menghindari  Kosmetika  Palsu dengan Organoleptik. Majalah Farmasetika , Vol. 2
Steffi,  M.  A.,  Widha,  S.  N.,  Oktavianty,  O.,  &  .  (2013).  Analisis  Pengaruh  Pelayanan  Prima Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dan  Loyalitas  Nasabah  Menggunakan  Structural  Equation Modeling. Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Industri Vol. 3
Sugiyarti, G. (2017). Experiential Marketing Creative Antecedence for Success of Brand Loyalty (A  Study  on  the  Users  of  Perfume  for  Body  in  Indonesia). International  Review  of Management and Marketing , 7 (1), 529–536.
Sugiyono. (2010). Penelitian Pendidikan . AlfaBeta Bandung. Suharsimi Arikunto. (2009). Manajemen Penelitian . Rineka Cipta.
Susila,  B.,  Sumarwan,  U.,  &  Kirbrandoko.  (2014).  Analisis  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Brand  SwitchinG  Abstrak  Analysis  of  Consumer  Satisfaction  and  Brand  Switching Behavior of Ready to Drink ( RTD ) Tea Abstract. Jur. Ilm. Kel. & Kons. , 7 (3), 193–201. Tekin, G., Yiltay, S., & Ayaz, E. (2016). Internatonal Journal of Academic Value Studies The Effect  of  Brand  Image  on  Consumer  Behaviour:  Case  Study  of  Louiss  Vuitton-Moet Hennessy. Internatonal  Journal  of  Academic  Value  Studies , 2 (2),  1–24. www.javstudies.com
Uncles, M. D., Dowling, G. R., & Hammond, K. (2003). Customer loyalty and customer loyalty programs. Journal of Consumer Marketing , 20 (4–5), 294–316.
https://doi.org/10.1108/07363760310483676
Wahyono, I. W. W. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Jurusan  Manajemen,  Fakultas  Ekonomi,  Universitas  Negeri  Semarang,  Semarang, Indonesia . https://doi.org/ISSN 2252-6552
Waluyo, . Minto. (2016). Mudah Cepat Tepat Penggunaan Tools Amos Dalam Aplikasi (SEM).
In I. Basuki (Ed.), UPN Jatim (2016th ed.). UPN “Veteran” Jawa Timur.
Willy, A., & Mutis, T. (2018). The Research of Customer Switching Behavior at Some Leasing Companies. International  Review  of  Management  and  Marketing, 8 (1),  115–118. https://doi.org/ISSN: 2146-4405
Wu, Y. L., & Li, E. Y. (2018). Marketing mix, customer value, and customer loyalty in social commerce:  A  stimulus-organism-response  perspective. Internet  Research , 28 (1),  74–104. https://doi.org/10.1108/IntR-08-2016-0250
Yayi  Suryo  Prabandar  Suryo  Yayi,  Mora  Claramita,  C.  B.  P.  (2015).  Pembelajaran
Profesionalisme Kedokteran dalam Persepsi Instruktur dan Mahasiswa.
JurnalPendidikanKedokteranIndonesia , 4 (1), 21–27. https://doi.org/10.22146/jpki.25263 Yu, Y. T., & Dean, A. (2001). The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty.
International Journal of Service Industry Management , 12 (3), 234–250. https://doi.org/10.1108/09564230110393239
Yulia,  A.  P.  (2014).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Minat  Perpindahan  Merek Dengan  Reference  Group  Sebagai  Variabel  Moderating  (Studi  kasus  pada  pengguna provider Indosat M3 di Kota Semarang). Jurnal Manajemen Pemasaran Indonesia , 2 , 189– 210.