JITET (Jurnal Informatika dan Teknik Elektro Terapan)
Vol. 12 No. 3, pISSN: 2303-0577 eISSN: 2830-7062              http://dx.doi.org/10.23960/jitet.v12i3.4775

## PENGGUNAAN  METODE  FUZZY  MAMDANI  DALAM EVALUASI  KEPUASAN  PELANGGAN:  STUDI  KASUS PADA LAYANAN PERBANKAN DI BANK BRI
Mahdi Markun 1* , Eviriawan 2 , Izan Fahrani 3 , Rizal Adi Saputra 4
1,2 Jurusan Teknik Informatika, Universitas Haluoleo; Jalan H.E.A. Mokodompit, Kota Kendari, Sulawesi Tenggara 93232; 0401-3194108
Received: 5 Juli 2024 Accepted: 31 Juli 2024 Published: 7 Agustus 2024
Keywords: Fuzzy Mamdani; Kepuasan Pelanggan; Layanan Perbankan; Analisis Korelasi.
Corespondent Email: mahdimadin8@gmail.com
Abstrak. Penelitian ini mengkaji penggunaan metode Fuzzy Mamdani dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap layanan perbankan di Bank BRI. Dengan menggunakan enam variabel input (keramahan staf,  kecepatan  pelayanan,  variasi  produk,  ketersediaan  ATM, kemudahan e-banking, dan keamanan) dan satu variabel output (tingkat kepuasan), penelitian ini menganalisis data dari 980 responden. Hasil menunjukkan bahwa 67.5% pelanggan merasa cukup puas, sementara 30.5% tidak puas. Analisis korelasi mengungkapkan bahwa kecepatan layanan,  kemudahan  penggunaan  e-banking,  dan  keamanan  transaksi memiliki  pengaruh  terbesar  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Metode Fuzzy Mamdani terbukti efektif dalam menganalisis dan menginterpretasikan  data  kepuasan  pelanggan  yang  kompleks, memberikan  wawasan  berharga  bagi  Bank  BRI  untuk  meningkatkan kualitas layanannya.
Abstract. This research examines the use of the Fuzzy Mamdani method  in evaluating  customer  satisfaction  with  banking  services  at  BRI.  evaluating customer satisfaction with banking services at BRI Bank. With using six input variables (staff friendliness, service speed, product variety, ATM availability, e-banking convenience, and security) and one input variable. products, ATM availability,  e-banking  convenience,  and  security)  and  one  output  variable (satisfaction  level).  (satisfaction  level),  the  study  analyzed  data  from  980 respondents.  The  results  showed  that  67.5%  of  customers  were  moderately satisfied,  while  30.5%  were  dissatisfied.  were  dissatisfied.  Correlation analysis revealed that service speed, ease of use of e-banking, and transaction security  have  the  greatest  influence  on  customer  satisfaction.  on  customer satisfaction.  The  Fuzzy  Mamdani  method  proved  effective  in  analyzing  and interpreting complex customer satisfaction data, providing valuable insights for BRI Bank to improve the quality of its of its services.

## 1. PENDAHULUAN
Teknologi dan informasi yang berkembang di era digital saat ini menimbulkan perubahan  yang  signifikan  pada  persaingan bisnis,  baik  bagi  perusahaan  yang  bergerak  di bidang  barang  maupun  jasa.  Persaingan  bisnis yang  ketat  mengakibatkan  hanya  perusahaan yang  dapat  memahami  keinginan  pelanggan adalah perusahaan yang dapat bertahan[1]. Hal
tersebut dapat terjadi seiring dengan pemanfaatan  teknologi  yang  semakin  maju. Namun  pada  beberapa  bidang  tertentu, kemajuan teknologi bukanlah satu-satunya alat untuk mendukung pencapaian tujuan perusahaan[2].  Misal  bagi  perusahaan  yang bergerak  di  bidang  jasa  perbankan,  jika  tidak memiliki kemampuan yang baik dan berkualitas dalam  pemberian  layanan  kepada  pelanggan,
maka  akan  mudah  tersingkir  dari  persaingan bisnis antar bank[3].
Oleh  karena  itu,  adanya  layanan  yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan  salah  satu  hal  penting  yang  wajib dilakukan  oleh  perusahaan.  Pelanggan  yang tidak  puas  dan  yang  tidak  pernah  mengeluh sangat mungkin untuk dapat berpaling menjadi pelanggan pihak pesaing. Kualitas layanan jasa merupakan senjata yang ampuh bagi keunggulan  perusahaan  terutama  perusahaan jasa,  tetapi  dapat  menjadi  bumerang  untuk perusahaan  apabila  perusahaan  mengabaikan kepentingan pelanggan.
Perbankan  adalah  salah  satu  bagian  dari perusahaan yang bergerak pada bidang industri jasa.  Persaingan  yang  ketat  menuntut  pihak bank agar daapt memberikan kepuasaan kepada pelanggannya.  Bank  Republik  Indonesia  atau sering disebut BRI harus mampu mempertahankan  eksistensinya.  Salah  satu caranya,  yaitu  dengan  meningkatkan  kualitas layanannya  agar  para  pelanggannya  tidak berpaling ke bank pesaing. Peningkatan kualitas layanan  tersebut  dapat  dilakukan  dengan memperhatikan faktor-faktor layanan jasa yang secara  berkala  di  evaluasi  dan  selanjutnya ditindak  lanjuti  untuk  pengembangan  menjadi lebih  baik.  Penelitian  ini  berfokus  pada pengukuran  kepuasan  pelanggan  terhadap kualitas layanan di bank BRI[4].
Penelitian  ini  menggunakan  metode fuzzy  Mamdani  yang  mana  metode  tersebut merupaakn  metode  berbasis  fuzzy  yang  daapt digunakan untuk mengevaluasi tingkat kepuasaan pelanggan terhadap kualitas layanan perbankan.  Pada  penelitian  sebelumnya  oleh (Amrul  Hinung  Prihamayu,  2023)  tentang Penggunaan  Logika  Fuzzy  Metode  Mamdani untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Pelayanan Tenaga Kependidikan Oleh Mahasiswa,
menunjukkan  bahwa  penggunaan  metode  ini baik  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan, termasuk tingkat kepuasan pelayanan.
Selanjutnya, peneltian oleh (Selvina dkk, 2022) tentang  Analisis  kepuasan  Nasabah  Terhadap
Faktor-Faktor Layanan Perbankan Menggunakan  metode  Fuzzy-Servqual  pada BCA  Tegal  yang  menunjukkan  hasil  analisis bahwa  terdapat  atribut  dan  faktor  yang  perlu untuk  ditingkatkan  guna  memberikan  layanan yang berkualitas[5].
Berdasarkan  uraian  diatas,  penggunaan metode  fuzzy  mamdani  memiliki  hasil  baik dalam  konteks  evaluasi  kepuasaan  pelanggan. Fuzzy  Mamdani  adalah  salah  satu  metode dalam  logika  fuzzy  yang  digunakan  untuk memodelkan  sistem  pengambilan  keputusan berbasis  aturan  yang  mensimulasikan  cara manusia  berpikir[6].  Metode  ini  juga  sangat berguna dalam banyak aplikasi praktis di mana pengambilan keputusan harus dilakukan dalam situasi  yang  kompleks  dan  tidak  pasti.  Hal tersebut  memicu  dilakukannya  penelitian  ini untuk membantu Bank BRI dalam meningkatkan kualitas layanan mereka dengan mengevaluasi kepuasan pelanggan secara lebih akurat dan efisien menggunakan metode fuzzy Mamdani. Dengan metode ini, diharapkan Bank BRI dapat lebih memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan[7].

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  dapat  diartikan sebagai  evaluasi  dari  sejauh  mana  kebutuhan dan harapan klien terpenuhi setelah membandingkan  antara  apa  yang  dijanjikan sebelumnya  dengan  apa  yang  benar-benar diperoleh  setelah  penggunaan  produk  atau layanan.  Ketika  pelanggan  memiliki  harapan tertentu  terhadap  kualitas,  fungsi,  dan  nilai suatu produk atau layanan, maka kepuasan akan tercapai  jika  hasil  nyata  sesuai  atau  melebihi harapan  tersebut.  Sebaliknya,  ketidakpuasan muncul  apabila  ada  kesenjangan  antara ekspektasi  dan  realitas.  Oleh  karena  itu, pemahaman yang mendalam tentang ekspektasi pelanggan  sangat  penting  untuk  merancang produk  atau  layanan  yang  tidak  hanya memenuhi  tetapi  juga  melampaui  harapan tersebut[8].
2.2 Kualitas Layanan dan Produk Bank Kualitas  layanan  yaitu  upaya  untuk memenuhi  keperluan  serta  kemauan  nasabah dan  efisiensi  penyampaiannya  agar  seimbang dengan  keinginan  nasabah.  Kualitas  layanan berpacu  pada  3  hal,  diantaranya  adalah: kerangka  kerja,  inovasi,  dan  individu.  Elemen manusia adalah komitmen yang terbesar dengan demikian  kualitas  bantuan  lebih  susah  untuk ditiru  dari  pada  kualitas  barang  dan  biaya[9]. Produk  bank  adalah  layanan  perbankan  yang
ditawrkan kepada nasabah, terdiri dari berbgai produk  dan  jasa  bank  diantaranya  tabungan, produk deposito, pinjaman dalam bentuk kredit, Fasilitas kartu kredit, bentuk investasi bank, dan layanan digital seperti aplikasi mobile dan juga layanan  internet  banking[10].  Produk  di  bank terkadang  dapat  menyesuiakan  terhadap  apa yang dibutuhkan dari nasabah yang menginginkan  produk  tersebut  dan  hal  itu tergantung  pada  permintaan  nasabah,  baik secara pribadi ataupun menggunakan perusahaan (Lestari & Iskandar, 2021).

## 2.3 Metode Fuzzy Mamdani
Logika  fuzzy  adalah  teori  himpunan fuzzy  yang  menggunakan  derajat  keanggotaan sebagai  penentu  keberadaan  elemen  dalam suatu  himpunan,  dengan  nilai  keanggotaan berkisar  antara  0  hingga  1.  Sistem  inferensi Mamdani merupakan metode logika fuzzy yang mengubah aturan-aturan fuzzy menjadi keluaran dalam bentuk himpunan logika fuzzy. Tahapannya  meliputi  pembentukan  himpunan fuzzy,  fuzzifikasi  untuk  menentukan  derajat keanggotaan  variabel  input,  operasi  logika fuzzy untuk menggabungkan pernyataan antecedent,  implikasi  menggunakan  fungsi Min,  agregasi  menggunakan  fungsi  Max,  dan terakhir, defuzzifikasi untuk mengubah himpunan  fuzzy  input  menjadi  bilangan  crisp. Salah satu metode defuzzifikasi yang digunakan  adalah  metode  centroid,  yang mengambil  titik  pusat  daerah  fuzzy  sebagai output[11].
Metode  fuzzy  mamdani  digunakan dengan  mempertimbangkan  bahwa  metode  ini dapat  diterapkan  pada  masalah  yang  tidak linear,  memiliki  variabel  yang  kompleks  dan tingkat  pendekatan  yang  memiliki  pola pemikiran    seperti    manusia  (Referensi  : “Penentuan  Jurusan  Pada  Proses  Penerimaan Mahasiswa    Dengan  Pendekatan    Logika Fuzzy,”).

## 3. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  adalah  alur  peneltian yang  dilakukan  pada  penelitian  ini  yang menggunakan  metode  Fuzzy  mamdani  untuk memperoleh  hasil  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap layanan perbankan[12]. Untuk tahapan penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.

## Gambar 1 Tahapan Penelitian
3.1 Pengumpulan Data
Pada tahapan pengumpulan data, informasi  yang  relevan  diperoleh  melalui kuesioner  yang  dirancang  khusus  untuk mengukur  berbagai  aspek  pelayanan  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kuesioner ini berisi pertanyaan-pertanyaan yang difokuskan  pada  variabel-variabel  penting seperti  keramahan  staf,  kecepatan  pelayanan, variasi  produk  yang  ditawarkan,  ketersediaan ATM,  kemudahan  penggunaan  layanan  e- banking,  dan  persepsi  terhadap  keamanan. Responden  yang  dipilih  untuk  mengisi kuesioner  ini  terdiri  dari  berbagai  kelompok demografi untuk memastikan bahwa data yang dikumpulkan  representatif  dan  mencakup berbagai perspektif pelanggan. Metode sampling  yang  digunakan  dalam  proses  ini bertujuan  untuk  mendapatkan  sampel  yang beragam sehingga hasil survei dapat memberikan  gambaran  yang  komprehensif tentang tingkat kepuasan pelanggan. Data yang dikumpulkan kemudian akan digunakan sebagai dasar dalam pembentukan sistem fuzzy untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.
3.2 Penentuan Variabel Input dan Output
Penentuan  variabel  input  dan  output dilakukan berdasarkan kusioner yang
dirancang,  yang  menunjukkan  bahwa  variabel
tersebut memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam industri perbankan. Variabel  input  yang  dipertimbangkan  meliputi keramahan  staf,  kecepatan  pelayanan,  variasi produk  yang  tersedia,  ketersediaan  ATM, kemudahan  akses  e-banking,  dan  tingkat keamanan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan. Variabel  output  yang  diteliti  adalah  tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan  yang diberikan oleh bank.

## 3.3 Penentuan Fungsi Keanggotaan
Fungsi  keanggotaan  digunakan  untuk menghubungkan  variabel  input  dan  output dengan  himpunan  fuzzy.  Pada  langkah  ini, peneliti menentukan bentuk kurva dan
parameter
fungsi keanggotaan
untuk
masingmasing variabel.
1. Pada  variabel  keramahan  terdapat  lima himpunan  diantaranya  yaitu  sangat rendah,  Rendah,  Sedang,  tinggi  dan sangat Tinggi.

## Gambar 2 Himpunan Keramahan
Gambar 2 menggambarkan fungsi keanggotaan  untuk  variabel  keramahan. Dalam situasi "Sangat Rendah," rentang nilai  keramahan  berada  di  bawah  2. Untuk  situasi  "Rendah,"  keramahan berkisar antara 2 hingga 4. Dalam kondisi "Sedang," nilai keramahan berada antara
4 hingga 6. Situasi "Tinggi" menggambarkan  keramahan  antara  6 hingga  8,  sedangkan  "Sangat  Tinggi" menunjukkan keramahan di atas 8.

## Gambar 3 Fungsi Keanggotaan Variabel Keramahan
2. Pada  variabel  kecepatan  terdapat  lima himpunan  diantaranya  yaitu  sangat rendah,  Rendah,  Sedang,  tinggi  dan sangat Tinggi.

## Gambar 4 Himpunan Kecepatan
Gambar 4 menggambarkan fungsi keanggotaan  untuk  variabel  kecepatan. Dalam situasi "Sangat Rendah," rentang nilai  kecepatan  berada  di  bawah  2. Situasi "Rendah" menunjukkan kecepatan  antara  2  hingga  4.  Kecepatan dalam kondisi "Sedang" berkisar antara 4 hingga  6,  sementara  dalam  kondisi "Tinggi,"  kecepatan  berada  antara  6 hingga  8.  Kecepatan  "Sangat  Tinggi" berada di atas 8.

## Gambar 5 Fungsi Keanggotaan Variabel Kecepatan
3. Pada  variabel  variasi  produk  terdapat lima  himpunan diantaranya yaitu sangat rendah,  Rendah,  Sedang,  tinggi  dan sangat Tinggi.
Gambar 6 Himpunan Variasi_produk
Gambar 6 menggambarkan fungsi keanggotaan  untuk  variabel  variasi produk. Situasi "Sangat Rendah" menunjukkan variasi produk di bawah 2. Variasi produk "Rendah" berkisar antara 2  hingga  4.  Untuk  kondisi  "Sedang," variasi produk berada antara 4 hingga 6.
Dalam  situasi  "Tinggi,"  variasi  produk berada  antara  6  hingga  8,  dan  variasi produk "Sangat Tinggi" berada di atas 8.

## Gambar 7 Fungsi Keanggotaan Variabel Variasi_produk
4. Pada variabel ketersediaan_atm terdapat lima  himpunan diantaranya yaitu sangat rendah,  Rendah,  Sedang,  tinggi  dan sangat Tinggi.
Gambar 8 Himpunan Ketersediaan_atm
Gambar 8 menggambarkan fungsi keanggotaan untuk variabel ketersediaan atm. Situasi "Sangat Rendah"
menunjukkan ketersediaan atm di bawah 2.  Ketersediaan_atm  "Rendah"  berkisar antara  2  hingga  4.  Untuk  kondisi "Sedang," ketersediaan_atm berada antara  4  hingga  6.  Dalam  situasi "Tinggi," ketersediaan atm berada antara 6 hingga 8, dan ketersediaan atm "Sangat Tinggi" berada di atas 8.

## Gambar 9 Fungsi Keanggotaan Variabel Ketersediaan_atm
5. Pada  variabel  kemudahan_ebanking terdapat  lima    himpunan  diantaranya yaitu  sangat  rendah,  Rendah,  Sedang, tinggi dan sangat Tinggi.
Gambar 10 Himpunan Kemudahan_ebanking
Gambar 10 menggambarkan fungsi  keanggotaan  untuk  variabel kemudahan_ebanking.  Situasi  "Sangat Rendah" menunjukkan
kemudahan_ebanking di bawah 2. kemudahan_ebanking "Rendah" berkisar antara  2  hingga  4.  Untuk  kondisi
"Sedang,"  kemudahan_ebanking  berada antara  4  hingga  6.  Dalam  situasi "Tinggi,"  kemudahan_ebanking  berada antara 6 hingga 8,
dan
kemudahan_ebanking  "Sangat  Tinggi" berada di atas 8.

## Gambar 11 Fungsi Keanggotaan Variabel
Kemudahan_ebanking
6. Pada  variabel  keamanan  terdapat  lima himpunan  diantaranya  yaitu  sangat rendah,  Rendah,  Sedang,  tinggi  dan sangat Tinggi.

## Gambar 12 Himpunan Keamanan
Gambar 12 menggambarkan fungsi  keanggotaan  untuk  variabel keamanan.  Situasi  "Sangat  Rendah" menunjukkan  keamanan  di  bawah  2. keamanan  "Rendah"  berkisar  antara  2 hingga  4.  Untuk  kondisi  "Sedang," keamanan  berada  antara  4  hingga  6. Dalam  situasi  "Tinggi,"  keamanan berada antara 6 hingga 8, dan keamanan "Sangat Tinggi" berada di atas 8.

## Gambar 13 Fungsi Keanggotaan Variabel Keamanan
3.4 Penentuan Aturan Fuzzy Aturan fuzzy dibuat berdasarkan kombinasi  antara  nilai-nilai  himpunan  fuzzy dari  variabel  input  yang  telah  ditentukan. Aturan fuzzy ini menentukan hubungan antara keramahan  staf,  kecepatan  pelayanan,  variasi produk  yang  ditawarkan,  ketersediaan  ATM, kemudahan  penggunaan  layanan  e-banking, dan  persepsi  terhadap  keamanan  dengan kepuasaan.  Berikut  adalah  keseluruhan  aturan fuzzy yang digunakan:

## Tabel 1 Aturan Fuzzy Yang Digunakan
No Aturan 1 Jika  keramahan  sangat  tinggi, kecepatan  sangat  tinggi,  variasi produk sangat tinggi, ketersediaan
ATM sangat tinggi, kemudahan e- banking sangat tinggi, dan keamanan  sangat  tinggi  maka kepuasan sangat puas.
2 Jika keramahan tinggi, kecepatan
tinggi,  variasi  produk  tinggi, ketersediaan ATM tinggi, kemudahan e-banking tinggi, dan keamanan  tinggi  maka  kepuasan
puas.
3 Jika keramahan sedang, kecepatan  tinggi,  variasi  produk tinggi,  ketersediaan  ATM  tinggi, kemudahan e-banking tinggi, dan keamanan  tinggi  maka  kepuasan puas. 4 Jika keramahan tinggi,  kecepatan sedang,  variasi  produk  tinggi, ketersediaan ATM tinggi, kemudahan e-banking tinggi, dan keamanan  tinggi  maka  kepuasan puas. 5 Jika keramahan tinggi, kecepatan tinggi,  variasi  produk  sedang, ketersediaan ATM tinggi, kemudahan e-banking tinggi, dan keamanan  tinggi  maka  kepuasan puas. 6 Jika keramahan tinggi, kecepatan tinggi,  variasi  produk  tinggi, ketersediaan ATM sedang, kemudahan e-banking tinggi, dan keamanan  tinggi maka kepuasan puas. 7 Jika keramahan tinggi, kecepatan tinggi,  variasi  produk  tinggi, ketersediaan ATM tinggi, kemudahan  e-banking  sedang, dan keamanan tinggi maka kepuasan puas. 8 Jika keramahan tinggi, kecepatan tinggi,  variasi  produk  tinggi, ketersediaan ATM tinggi, kemudahan e-banking tinggi, dan keamanan sedang maka kepuasan puas. 9 Jika keramahan sedang, kecepatan  sedang,  variasi  produk sedang, ketersediaan ATM
sedang,  kemudahan  e-banking sedang,  dan  keamanan  sedang maka kepuasan cukup puas.
10 Jika keramahan tinggi, kecepatan sedang,  variasi  produk  sedang, ketersediaan ATM tinggi, kemudahan e-banking tinggi, dan keamanan  tinggi  maka  kepuasan cukup puas. 11 Jika keramahan sedang, kecepatan  tinggi,  variasi  produk
sedang, ketersediaan ATM tinggi, kemudahan e-banking tinggi, dan keamanan  tinggi  maka  kepuasan cukup puas.
12 Jika keramahan sedang, kecepatan  sedang,  variasi  produk tinggi,  ketersediaan  ATM  tinggi, kemudahan e-banking tinggi, dan keamanan  tinggi  maka  kepuasan cukup puas.
13 Jika keramahan rendah, kecepatan tinggi,  variasi  produk  tinggi, ketersediaan ATM tinggi, kemudahan e-banking tinggi, dan keamanan  tinggi  maka  kepuasan cukup puas.
14 Jika keramahan tinggi, kecepatan rendah,  variasi  produk  tinggi, ketersediaan ATM tinggi, kemudahan e-banking tinggi, dan keamanan  tinggi  maka  kepuasan cukup puas. 15 Jika keramahan tinggi, kecepatan tinggi,  variasi  produk  rendah, ketersediaan ATM tinggi, kemudahan e-banking tinggi, dan keamanan  tinggi  maka  kepuasan cukup puas. 16 Jika keramahan tinggi, kecepatan tinggi,  variasi  produk  tinggi, ketersediaan ATM rendah, kemudahan e-banking tinggi, dan keamanan  tinggi  maka  kepuasan cukup puas. 17 Jika keramahan tinggi, kecepatan tinggi,  variasi  produk  tinggi, ketersediaan ATM tinggi, kemudahan  e-banking  rendah, dan keamanan tinggi maka
kepuasan cukup puas. 18 Jika keramahan tinggi, kecepatan tinggi,  variasi  produk  tinggi, ketersediaan ATM tinggi, kemudahan e-banking tinggi, dan keamanan rendah maka kepuasan cukup puas. 19 Jika keramahan rendah, kecepatan rendah,  variasi  produk  rendah,
ketersediaan ATM rendah,
kemudahan  e-banking  rendah,
dan  keamanan  rendah  maka kepuasan tidak puas.
20 Jika keramahan sedang, kecepatan  rendah,  variasi  produk sedang, ketersediaan ATM rendah,  kemudahan  e-banking rendah,  dan  keamanan  rendah maka kepuasan tidak puas. 21 Jika keramahan rendah, kecepatan sedang,  variasi  produk  rendah, ketersediaan ATM rendah, kemudahan  e-banking  rendah, dan  keamanan  rendah  maka kepuasan tidak puas. 22 Jika keramahan rendah, kecepatan rendah,  variasi  produk  sedang, ketersediaan ATM rendah,
kemudahan  e-banking  rendah,
dan  keamanan  rendah  maka kepuasan tidak puas. 23 Jika keramahan rendah, kecepatan rendah,  variasi  produk  rendah, ketersediaan ATM sedang,
kemudahan  e-banking  rendah, dan  keamanan  rendah  maka kepuasan tidak puas.
24 Jika keramahan rendah, kecepatan rendah,  variasi  produk  rendah, ketersediaan ATM rendah, kemudahan  e-banking  sedang, dan  keamanan  rendah  maka kepuasan tidak puas.
25 Jika keramahan rendah, kecepatan rendah,  variasi  produk  rendah, ketersediaan ATM rendah, kemudahan  e-banking  rendah, dan  keamanan  sedang  maka kepuasan tidak puas.
26 Jika  keramahan  sangat  rendah,
kecepatan  sangat  rendah,  variasi produk sangat rendah, ketersediaan ATM sangat rendah,
kemudahan e-banking sangat rendah,  dan  keamanan  sangat rendah  maka  kepuasan  sangat tidak puas.
27 Jika  keramahan  sangat  rendah, kecepatan  rendah,  variasi  produk sangat rendah, ketersediaan ATM sangat  rendah,  kemudahan  e- banking  sangat  rendah,  dan
keamanan  sangat  rendah  maka kepuasan sangat tidak puas.
28 Jika keramahan rendah, kecepatan sangat  rendah,  variasi  produk sangat rendah, ketersediaan ATM sangat  rendah,  kemudahan  e- banking  sangat  rendah,  dan keamanan  sangat  rendah  maka kepuasan sangat tidak puas.
29 Jika  keramahan  sangat  rendah, kecepatan  sangat  rendah,  variasi produk rendah, ketersediaan ATM  sangat  rendah,  kemudahan e-banking  sangat  rendah,  dan keamanan  sangat  rendah  maka kepuasan sangat tidak puas.
30 Jika  keramahan  sangat  rendah,
kecepatan  sangat  rendah,  variasi produk sangat rendah, ketersediaan
ATM rendah,
kemudahan e-banking sangat rendah,  dan  keamanan  sangat rendah  maka  kepuasan  sangat tidak puas.
31 Jika  keramahan  sangat  rendah, kecepatan  sangat  rendah,  variasi produk sangat rendah, ketersediaan ATM sangat rendah,
kemudahan  e-banking  rendah, dan  keamanan  sangat  rendah maka kepuasan sangat tidak puas.
32 Jika  keramahan  sangat  rendah,
kecepatan  sangat  rendah,  variasi produk sangat
rendah,
ketersediaan ATM sangat rendah,
kemudahan e-banking sangat rendah,  dan  keamanan  rendah maka kepuasan sangat tidak puas.
3.5 Defuzifikasi Pada tahapan defuzzifikasi dalam metode
Fuzzy Mamdani, tujuan utamanya adalah untuk mengubah  hasil  keluaran  fuzzy  menjadi  nilai konkret yang dapat dengan mudah diinterpretasikan dan diaplikasikan.
Defuzzifikasi  diperlukan  karena  hasil  dari sistem inferensi fuzzy masih berupa nilai fuzzy yang menunjukkan tingkat keanggotaan dalam himpunan  fuzzy  tertentu.  Dalam  konteks penelitian  ini,  defuzzifikasi  digunakan  untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara konkret  berdasarkan  nilai-nilai  fuzzy  yang diperoleh dari proses evaluasi.

## 3.6 Kesimpulan dan hasil
Pada  akhir  analisis,  kesimpulan  hasil ditarik  berdasarkan  nilai  tegas  yang  diperoleh setelah  proses  defuzzifikasi.  Kesimpulan  ini memberikan informasi tentang tingkat kepuasan  pelanggan  di  Bank  BRI  berdasarkan variabel  input  yang  telah  ditentukan.  Dengan melakukan tahap-tahap tersebut, metode Fuzzy Logic  Mamdani  dapat  digunakan  untuk menganalisis kepuasan pelanggan di Bank BRI dengan mempertimbangkan variabel keramahan,  kecepatan  layanan,  dan  variasi produk  yang  ditawarkan.  Melalui  proses defuzzifikasi, nilai tegas diperoleh dari masing- masing  variabel  ini  untuk  memberikan gambaran  akhir  tentang  kepuasan  pelanggan. Analisis  ini  memungkinkan  Bank  BRI  untuk memahami  aspek  mana  dari  layanan  mereka yang  memerlukan  perbaikan  dan  aspek  mana yang  sudah  memenuhi  harapan  pelanggan, sehingga  dapat meningkatkan  kualitas layanan perbankan mereka secara keseluruhan.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Analisis Statistik  Deskriptif Kepuasan Pelanggan Bank BRI

## Gambar 14 Statistik Deskriptif
Berdasarkan  hasil  evaluasi  kepuasan pelanggan,  statistik  deskriptif  menunjukkan bahwa dari 980 sampel yang dianalisis, rata-rata nilai  kepuasan  adalah  4.28  dengan  standar deviasi  sebesar  0.90.  Nilai  kepuasan  terendah yang  tercatat  adalah  2.05,  sementara  nilai tertinggi  adalah  5.00.  Kuartil  pertama  (25%) berada  pada  nilai  3.45,  menunjukkan  bahwa 25%  dari  nilai  kepuasan  berada  di  bawah  atau sama  dengan  angka  ini.  Median  atau  nilai
tengah  dari  distribusi  kepuasan  adalah  5.00, yang berarti separuh dari nilai kepuasan berada di  bawah  dan  separuh  lainnya  di  atas  5.00. Kuartil  ketiga  (75%)  juga  berada  pada  nilai 5.00,  menunjukkan  bahwa  75%  dari  nilai kepuasan  berada  di  bawah  atau  sama  dengan angka ini. Statistik deskriptif ini mengindikasikan  bahwa  mayoritas  pelanggan memberikan nilai kepuasan yang tinggi, dengan banyak  nilai  yang  berada  di  titik  maksimal, menunjukkan tingkat kepuasan yang umumnya baik di antara pelanggan yang disurvei.

## 4.2 Distribusi Tingkat Kepuasan
Distribusi  tingkat  kepuasan  pelanggan menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan memberikan  penilaian  yang  sangat  tinggi terhadap layanan.

## Gambar 15 Distribusi Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar  yang  ditampilkan  merupakan distribusi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan  hasil  evaluasi  menggunakan metode Fuzzy Mamdani.
1. Proporsi  Pelanggan  dalam  Berbagai Kategori Kepuasan:
- Cukup  Puas  (67.5%):  Sebagian besar  pelanggan  (67.5%)  merasa cukup  puas  dengan  layanan  yang diberikan.
- Tidak  Puas  (30.5%):  Sebagian besar  dari  pelanggan  lainnya
(30.5%) merasa tidak puas.
- Tidak  Dapat  Dievaluasi  (2.0%): Sejumlah  kecil  (2.0%)  dari  data tidak  dapat  dievaluasi  untuk tingkat kepuasannya.
2. Histogram  Distribusi  Tingkat  Kepuasan
Pelanggan:
- Nilai  Kepuasan  5.0:  Sebagian besar pelanggan memberikan nilai kepuasan maksimal, yang menunjukkan bahwa banyak pelanggan  merasa  sangat  puas dengan layanan yang diterima.
- Nilai Kepuasan 3.5: Terdapat juga puncak  distribusi  yang  signifikan pada nilai kepuasan 3.5, menunjukkan  bahwa  sejumlah besar  pelanggan  merasa  cukup puas. - Nilai  Kepuasan  2.5:  Terdapat sejumlah pelanggan yang memberikan nilai kepuasan rendah,  yaitu  2.5,  menunjukkan ketidakpuasan. - Nilai Kepuasan Lainnya: Frekuensi untuk nilai-nilai lainnya relatif  lebih  rendah,  dengan beberapa  pelanggan  memberikan nilai 3.0 dan 4.0. 3. Distribusi dan Kerapatan: - Grafik  juga  menunjukkan  garis kerapatan (kde) yang menggambarkan  distribusi  data secara  lebih  halus.  Garis  ini menyoroti  dua  puncak  utama  di sekitar  nilai  3.5  dan  5.0,  yang mengkonfirmasi  bahwa  sebagian besar pelanggan berada dalam dua kelompok  besar  yaitu cukup  puas dan sangat puas.
Secara keseluruhan, hasil ini mengindikasikan  bahwa  mayoritas  pelanggan cenderung  merasa  cukup  puas  hingga  sangat puas  dengan  layanan  yang  mereka  terima, dengan beberapa pelanggan merasa tidak puas.
4.3 Matriks Korelasi

## Gambar 16 Matriks Korelasi Antar Variabel
Interpretasi Hasil Korelasi :
- Faktor yang Paling Berpengaruh : Dari matriks korelasi ini, faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  adalah kecepatan  layanan ,
kemudahan penggunaan layanan Internet Banking/Mobile Banking , dan keamanan  transaksi , masing-masing dengan nilai korelasi 0.69 .
- Korelasi  yang  Kuat:  Faktor-faktor seperti  keramahan  petugas  bank  dan ketersediaan  ATM dan fasilitas elektronik  lainnya  juga  menunjukkan korelasi  yang  kuat  dengan  nilai  0.68 dan  0.67  masing-masing,  yang  berarti keduanya  juga  sangat  mempengaruhi kepuasan pelanggan.
- Korelasi yang Moderat : Variasi produk perbankan  memiliki  korelasi  yang sedikit  lebih  rendah  dibandingkan faktor lainnya, dengan nilai 0.61, tetapi tetap  menunjukkan  hubungan  yang signifikan dengan kepuasan pelanggan.

## 4.4 Analisis Faktor Paling Berpengaruh dan Scatter Plot

## Gambar 17 Nilai-nilai Korelasi
Dari  gambar,  kita  dapat  melihat  nilai- nilai  korelasi  untuk  berbagai  faktor.  Faktor dengan  nilai  tertinggi  adalah  "Bagaimana penilaian  Anda  terhadap  kecepatan  layanan  di
Bank  BRI?"  dengan  nilai  0.724807.  Ini menunjukkan bahwa kecepatan layanan memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan nasabah.
Scatter  plot  menunjukkan  hubungan antara penilaian pelanggan terhadap kecepatan layanan  di  Bank  BRI  dan  tingkat  kepuasan mereka secara keseluruhan.

## Gambar 18 Scatter Plot
Berdasarkan hasil scatter plot, terdapat hubungan positif antara kecepatan layanan dan tingkat kepuasan pelanggan di Bank  BRI.  Titik-titik  pada  plot  cenderung naik  dari  kiri  bawah  ke  kanan  atas, menunjukkan bahwa semakin baik penilaian  terhadap  kecepatan  layanan, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Meskipun  demikian,  terdapat  variabilitas yang  signifikan  pada  setiap  tingkat penilaian kecepatan layanan, menunjukkan bahwa ada faktor lain yang juga mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  secara keseluruhan. Sebagian besar data terkonsentrasi  di  sekitar  penilaian  3  dan  4 untuk  kecepatan  layanan,  menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan memberikan penilaian positif terhadap aspek ini. Namun, terdapat  juga  titik-titik  yang  menunjukkan kepuasan  maksimal  (penilaian  5)  terhadap kecepatan layanan yang dinilai tinggi, serta titik  dengan  kepuasan  rendah  (penilaian  1 dan  2)  yang  berkorelasi  dengan  kecepatan layanan yang buruk.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  dari penelitian ini dapat disimpulkan beberapa poin kesimpulan yaitu sebagai berikut:
• Penelitian  ini  menunjukkan  efektivitas metode Fuzzy Mamdani dalam mengevaluasi  kepuasan  pelanggan  di sektor  perbankan,  khususnya  di  Bank BRI.
• Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa mayoritas  pelanggan  (67.5%)  merasa cukup  puas  dengan  layanan  yang diberikan oleh Bank BRI.
• Namun, masih terdapat 30.5% pelanggan yang menyatakan ketidakpuasan terhadap layanan yang diterima, menunjukkan  adanya  ruang  untuk perbaikan.
• Faktor-faktor  yang  paling  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah kecepatan layanan, kemudahan penggunaan  layanan  e-banking,  dan keamanan  transaksi.  Pelanggan  menilai kecepatan  dalam  memberikan  layanan sebagai  faktor  yang  sangat  penting, dengan korelasi antara kecepatan layanan dan  kepuasan  pelanggan  sebesar  0.69. Penggunaan  layanan  perbankan  digital yang  mudah  dan  intuitif  juga  menjadi salah  satu  faktor  penentu  kepuasan pelanggan,  dengan  korelasi  yang  sama sebesar 0.69. Selain itu, pelanggan sangat menghargai  keamanan  dalam  setiap transaksi  yang  mereka  lakukan,  yang juga menunjukkan korelasi sebesar 0.69 dengan tingkat kepuasan.
• Dengan  menggunakan  metode  Fuzzy Mamdani,  Bank  BRI  dapat  mengambil keputusan  strategis  berbasis  data  yang lebih  akurat  dan  efektif  dalam  upaya meningkatkan  pengalaman  pelanggan secara keseluruhan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih kepada pihak-pihak terkait yang telah memberi dukungan terhadap penelitian ini:
• Terima  kasih  kepada  Bapak  Rizal  Adi Saputra atas bimbingan dan arahan yang telah diberikan selama proses penelitian ini hingga selesai.
• Terima  kasih  kepada  teman-teman  di kelompok  3  yang  telah  memberikan bantuan dan dukungan dalam menyelesaikan penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  N. Rahmat, H. Karismadi, S. Nurhafni, L. Ode, M. Ilham, And R. A. Saputra, “Implementasi Logika Fuzzy Mamdani Dalam Prediksi Curah Hujan Di Kota Kendari,” 2024.
[2]  A. Aditya Santika, T. Hamonangan Saragih, D. Kartini, And R. Ramadhani, “Penerapan Skala Likert  Pada  Klasifikasi  Tingkat  Kepuasan Pelanggan Agen Brilink Menggunakan Random Forest,” Jurnal Sistem Dan Teknologi Informasi , Vol. 11, No. 3, Pp. 405–411, 2023, Doi: 10.26418/Justin.V11i3.
[3]  A.  S.  Mugirahayu,  L.  Linawati,  And  A. Setiawan,  “Penentuan  Status  Kewaspadaan Covid-19  Pada  Suatu  Wilayah  Menggunakan Metode  Fuzzy  Inference  System  (Fis) Mamdani,” Jurnal  Sains  Dan  Edukasi  Sains , Vol.  4,  No.  1,  Pp.  28–39,  Apr.  2021,  Doi: 10.24246/Juses.V4i1p28-39.
[4]  S. Maryam, E. Bu, And E. Hatmi, “Penerapan Metode Fuzzy Mamdani Dan Fuzzy Tsukamoto  Dalam  Menentukan  Harga  Mobil Bekas,” 2021. [Online]. Available:
Https://Djournals.Com/Jieee
[5]  D.  Y.  Klau,  T.  Tursina,  And  H.  Novriando, “Implementasi  Metode  Fuzzy  Inference System  (Fis)  Mamdani  Dalam  Pemilihan Bidang Keahlian Mahasiswa,” Jurnal Impresi Indonesia ,  Vol.  2,  No.  4,  Pp.  372–383,  Apr. 2023, Doi: 10.58344/Jii.V2i4.2389.
[6]  E.  Krisnaningsih  And  S.  Dwiyatno,  “Sistem Pendukung  Keputusan  Penentuan  Jumlah Produksi  Sepatu  Type  Boots  350  V2  Dengan Menggunakan  Metode  Fuzzy  Mamdani,” Jurnal  Intech  Teknik  Industri  Universitas Serang Raya , Vol. 6, No. 2, Pp. 107–112, Dec. 2020, Doi: 10.30656/Intech.V6i2.2315.
[7]  M. F. Rahman And F. Yanti, “Aplikasi Logika Fuzzy  Dalam  Optimisasi  Produksi  Mebel Menggunakan  Metode  Mamdani,”  2021. [Online].
Available:
Https://Jurnal.Publikasitecno.Id/Index.Php/Ji m
[8]  D. Pranoto, M. Penulis Adalah Mahasiswa, D. Pada,  F.  Ekonomi,  B.  Universitas,  And  K. Kartanegara,  “Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan  Nasabah  Dengan  Citra  Perusahaan
Sebagai  Variabel  Moderating  (Studi  Kasus Pada  Pt.  Bank  Bri  Persero  Tbk.Cabang
Tenggarong),” Mar. 2021.
[9]  A.  Dasa  Putri  And  A.  Maulana,  “Penerapan Metode  Mamdani  Fuzzy  Logic  Untuk Menentukan  Pembelian  Alat  Berat  Dalam
Proyek  Migas  Di  Pt  Smoe  Indonesia,”  2023. [Online].
Available:
Http://Journal.Aptikomkepri.Org/Index.Php/J ddat138jurnaldesaindananalisisteknologi
[10]  A.  Kiswantono,  “Peningkatan  Kinerja  Pltb Melalui  Kendali  Frekuensi  Fuzzy  Logic,” Jurnal  Informatika  Dan  Teknik  Elektro Terapan ,  Vol.  12,  No.  1,  Jan.  2024,  Doi:
10.23960/Jitet.V12i1.3948.
[11]  E.  Y.  Octavia  And  S.  A.  Arnomo,  “Analisis Pengaruh  Kualitas  Layanan  Aplikasi  Mobile Banking Dan Produk Bank Terhadap Kepuasan  Nasabah  United  Overseas  Bank Indonesia  Di  Batam,” Jurnal  Comasie ,  Vol.
09, No. 06, 2023.
[12]  D.  H.  Ramadhani,  R.  Srikandi,  M.  Ikhwan, And R. A. Saputra, “Penerapan Logika Fuzzy Dalam  Klasifikasi  Status  Gizi  Balita  Di Puskesmas  Pondidaha  Menggunakan  Metode Fuzzy  Tsukamoto,” Jurnal  Informatika  Dan Teknik Elektro Terapan , Vol. 12, No. 2, Apr. 2024, Doi: 10.23960/Jitet.V12i2.4017.