## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN

## (Studi Pelayanan KTP-el dan KK di Kantor Kecamatan Wringinanom
Kabupaten Gresik)
Inthania Rachmad Wardani Sri Umiyati Deasy Arieffiani Universitas Hang Tuah Surabaya inthania10@gmail.com

## Abstract
The  study  aims  to  analyze  the  quality  of  public  service  in  the  population administration  of  electronic  identity  card  and  the  family  card  in  Wringinanom district  office,  Gresik.  Public  service  is  the  effort  of  institution  in  providing assistance  for  community  to  achieve  certain  goals  according  to  the  community needs.  In  this  case,  service  quality  is  often  used  to  know  how  institution performance provides public services. In term of service quality, it can reflect the performance  in  implementing  the  duty  and  function.  Furthermore,  Wringinanom district is the provider of public service in population administration, such as the service in electronic identity card and the family card. However, several problems have  been  found  in  the  quality  of  population  administration  services  in Wringinanom district. The study uses the variable of service quality in qualitative descriptive research method. The analysis technique applies four methods, namely data  collection,  reduction,  presentation  and  conclusion.  Moreover,  the  result indicates  the  quality  of  population  administration  service  does  not  have  good quality, especially in electronic identity card and the family card in Wringinanom district. It is proven from several indicators that have not been fulfilled. The first indicator is physical evidence dimension that has lack of comfortable public place. Whereas, the second indicator is reliability dimension that can be seen from the uncertain service standard. The last is empathy dimension in which the service still needs an improvement.
Keywords: service quality, population administration, electronic identity card and the family card.

## I. PENDAHULUAN
Pelayanan ialah bagian tugas utama selaku aparatur negeri yang ialah abdi negeri  serta  abdi  warga.  Tugas  utama  selaku  aparatur  negeri  tercantum  dalam pembukaan Undang- Undang Dasar 1945 alinea ke 4, yang meliputi empat aspek pelayanan  pokok  aparatur  terhadap  warga  yang  berbunyi  melindungi  segenap bangsa  serta  segala  tumpah  darah  Indonesia  dan  memajukan  kesejahteraan
universal  serta  mencerdaskan  kehidupan  bangsa.  Menurut  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur Negara no. 63 tahun 2003 pelayanan  publik, pelayanan publik  terbagi  dalam  3  kelompok  yaitu  pelayanan  barang,  pelayanan  jasa,  dan pelayanan  administratif.  Salah  satu  pelaksanaan  dari  pelayanan  publik  yaitu melayani kebutuhan masyarakat yang berkaitan dengan administrasi kependudukan di instansi pemerintah. pelayanan publik yang paling mendasar adalah pelayanan di bidang  administrasi  kependudukan,  di  mana  pelayanan  tersebut  terkait  dengan eksistensi seseorang sebagai warga negara Indonesia.
Kepemilikan dokumen kependudukan seperti KTP-el dan KK menjadi bukti keabsahan identitas seseorang sebagai warga negara yang dianggap secara hukum terhadap  penentuan  status  pribadi  bagi  tiap  penduduk.  Kualitas  pelayanan seringkali  digunakan  untuk  melihat  bagaimana  kinerja  suatu  instansi  dalam memberikan  pelayanan  publik.  Dari  kualitas  pelayanan  tersebut  dapat mencerminkan  kinerja  dari  instansi  dalam  menjalankan  tugas  dan  fungsinya. Berdasarkan pengamatan awal yang dilakukan oleh peneliti di Kantor Kecamatan Wringinanom terdapat beberapa permasalahan mengenai pelayanan publik dalam bidang  administrasi  kependudukan  pelayanan  KTP-el  dan  KK.  Permasalahan tersebut  terdapat  dalam  dimensi Emphaty (Empati),  dimensi Tangible (Bukti Langsung), dan dimensi Reliability (Kehandalan).
Berdasarkan  pengamatan  awal  yang  dilaksanakan  oleh  peneliti  terdapat lebih  dari  satu  persoalan.  Masalah  pertama,  termasuk  dalam  dimensi Emphaty (Empati), yaitu kurang ramahnya pegawai dalam memberikan pelayanan. Hal itu dibuktikan secara langsung oleh peneliti melalui wawancara dengan saudara Dio dari Desa Kedunganyar pada tanggal 25  November 2020  yang sedang mengurus KTP-el  bahwa  ada  pegawai  yang  tidak  memberikan  senyuman  pada  saat memberikan pelayanan. Permasalahan tersebut mengakibatkan pengguna layanan merasa  diacuhkan  pada  saat  menerima  pelayanan.  Masalah  kedua,  terdapat  pada dimensi Tangible (Bukti Langsung) yaitu jumlah kursi yang disediakan Kecamatan Wringinanom hanya terdapat 2 kursi panjang yang dapat memuat sekitar 6 orang, apabila ada lebih dari 6 orang  yang datang maka mengakibatkan ada masyarakat yang  berdiri  untuk  menunggu  antriannya.  Permasalahan  tersebut  mengakibatkan masyarakat  yang  tidak  mendapat  tempat  duduk  harus  menunggu  diluar  ruangan yang panas karena tidak terdapat pendingin ruangan.
Masalah  ketiga,  juga  terdapat  pada  dimensi Tangible (Bukti  Langsung) yaitu kurangnya memanfaatkan fasilitas yang ada, seperti tidak menyalakan televisi di ruang tunggu sehingga televisi yang berada di ruang tunggu pelayanan dibiarkan begitu  saja.  Permasalahan  tersebut  mengakibatkan  terbengkalainya  televisi  yang ada di ruang tunggu pelayanan. Masalah keempat, terdapat pada dimensi Tangible (Bukti  Langsung)  yaitu  kurangnya  kedisiplinan  pegawai  dalam  melayani  karena pada  saat  jam  kerja  beberapa  pegawai  keluar  kantor  untuk  membeli  makanan sehingga  apabila  ada  warga  yang  akan  mengurus  surat-surat  harus  menunggu kembalinya  pegawai  tersebut.  Kekecewaan  diungkapkan  oleh  Ibu  Fira  dari  Desa Sumberame  pada  tanggal  19  November  2020  yang  akan  mengurus  KK. Permasalahan  tersebut  mengakibatkan  pengguna  layanan  harus  menunggu beberapa saat kembalinya pegawai untuk mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan.
Masalah kelima, ditemukan dalam dimensi Reliability (Kehandalan) yaitu kurang cermatnya pegawai dalam melayani pengguna layanan. Hal tersebut dapat dilihat  dari  lalainya  pegawai  dalam  menyimpan  surat-surat.  Hal  ini  diketahui langsung oleh peneliti, bahwa pada saat itu ada seorang ibu yang bernama Ibu Fira dari Desa Sumberame pada tanggal 19 November 2020 yang mengurus KK dengan melampirkan  beberapa  persyaratan  diantaranya  Surat  Nikah  dan  KK  asli  yang sebelumnya. Namun pegawai salah memberikan surat-surat tersebut kepada orang lain. Kelalaian tersebut membuat Ibu Fira memberikan protes kepada pegawai dan meminta pegawai untuk bertanggungjawab karena didalam berkas tersebut terdapat berkas  penting  lainnya.  Permasalahan  tersebut  akan  memunculkan  masalah  baru bagi pengguna layanan apabila surat-surat penting yang ada didalamnya hilang atau terbawa oleh orang lain. Masalah keenam, juga terdapat pada dimensi Reliability (Kehandalan) yaitu Kecamatan Wringinanom belum memiliki Standar Pelayanan Minimal (SPM) atau Standar Operasional Prosedur (SOP). Hal ini diketahui secara langsung  melalui  wawancara  dengan  Bapak  Khoirul  Anam  selaku  Kepala  Seksi Pemerintahan yang mengemukakan bahwa Kecamatan Wriginanom masih belum memiliki SPM atau SOP. Permasalahan tersebut membuat masyarakat tidak dapat mengetahui  berapa  lama  pelayanan  KTP-el  dan  KK  bisa  terselesaikan,  sehingga membuat  masyarakat  harus  beberapa  kali  ke  kecamatan  untuk  menanyakan perkembangan KTP-el dan KK miliknya.
Dari  permasalahan  tersebut,  dapat  dirumuskan  bahwa  pelayanan  yang diberikan  oleh  aparat  kecamatan  masih  kurang  maksimal.  Dari  beberapa permasalahan  tersebut  dinilai  perlu  adanya  pembenahan  agar  masyarakat  dapat menerima pelayanan publik dalam kepengurusan pelayanan KTP-el dan KK yang lebih baik. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan masalah penelitian  sebagai  berikut:  “Bagaimana  Kualitas  Pelayanan  Publik  Bidang Administrasi  Kependudukan  dalam  Pelayanan  KTP-el  dan  KK  di  Kantor Kecamatan Wringinanom Kabupaten Gresik?”. Maka dalam hal ini yang menjadi tujuan  dilaksanakannya  penelitian  adalah  untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan publik dalam bidang administrasi kependudukan dalam Pelayanan KTP-el dan KK di Kantor Kecamatan Wringinanom Kabupaten Gresik.

## II. LANDASAN TEORI
Pelayanan  publik  tidak  terlepas  dari  masalah  kepentingan  umum  atau kepentingan masyarakat yang menjadi asal-usul munculnya suatu istilah pelayanan publik. Pengertian pelayanan publik telah didefinisikan oleh banyak pakar atau para ilmuan.  Menurut  Septi  (2007)  pelayanan  publik  merupakan  segala  bentuk  jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun dalam bentuk jasa yang pada prinsipnya  menjadi  tanggung  jawab  penyedia  layanan  dan  dilaksanakan  oleh instansi pemerintah pusat, daerah, dan di lingkungan  Badan Usaha Milik Negara atau  Badan  Usaha  Milik  Daerah,  dalam  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan.  Dari  pengertian  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik merupakan  wujud  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah  baik  yang dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah  ataupun  non-pemerintah  untuk  memenuhi kebutuhan  masyarakat  serta  melaksanan  keputusan  yang  sudah  ditetapkan  oleh
undang-undang bersama dengan segala fasilitas dan perlengkapan melalui prosedur kerja  dalam  proses  memberikan  pelayanan  dalam  bentuk  barang  dan  jasa. Pelayanan  publik  yang  dimaksud  di  dalam  penelitian  ini termasuk  dalam  bentuk pelayanan  terhadap  masyarakat  yang  dilakukan  oleh  Kantor  Kecamatan Wringinanom  Kabupaten  Gresik  dalam  memenuhi  kebutuhan  penduduk  wilayah Kecamatan  Wringinanom  yang  dilakukan  berdasarkan  standar  pelayanan  publik sehingga mewujudkan pemerintahan yang demokratis.
Kualitas  menurut  Tjiptono  (2000)  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi harapan,  sehingga  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  maysrakat  publik  serta  ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  pengguna  layanan.  Berdasarkan penjelasan oleh Tjiptono diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  para  konsumen  atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya yang mereka harapkan. Jika jasa pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dianggap sudah baik dan memuaskan.
Tjiptono (2000) kualitas pelayanan dapat diukur menggunakan 5 dimensi, yaitu : 1.) Tangible (Bukti Langsung). 2.) Reliability (Keandalan). 3.) Responsive (Daya Tanggap). 4.) Assurance (Jaminan). 5.) Emphaty (Empati). Masing-masing dimensi  memiliki  indikator  yaitu  dimensi tangible (bukti  langsung)  terdiri  atas indikator  yaitu,  penampilan  petugas  dalam  melayani  pengguna  layanan, kenyamanan  tempat  melakukan  pelayanan,  kemudahan  dalam  proses  pelayanan, kedisiplinan  pegawai  dalam  melayani  pengguna  layanan.  Dimensi reliability (kehandalan)  terdiri  atas  indikator  yaitu,  kecermatan  pegawai  dalam  melayani pengguna  layanan,  memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas,  kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan. Dimensi responsive (daya tanggap) terdiri atas indikator  yaitu,  merespon  setiap  pelanggan,  pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat, pegawai  melakukan  pelayanan  dengan  waktu  yang  tepat,  respon  keluhan pelanggan. Dimensi assurance (jaminan) terdiri atas indikator yaitu, jaminan tepat waktu pelayanan dan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. Dimensi emphaty (empati) terdiri atas indikator yaitu, mendahulukan kepentingan pengguna layanan, melayani dengan sikap ramah dan sopan santun, tidak diskriminasi, melayani dan menghargai setiap pelanggan.

## III. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  jenis  atau  tipe penelitian  deskriptif.  Jenis  penelitian  ini  adalah  jenis  penelitian  dengan menggunakan  pendekatan  studi  kasus.  Pengambilan  subjek  penelitian  atau responden dengan menggunakan teknik purposive sampling dan snowball sampling sehingga  terdapat  informan  kunci  dan  informan  pendukung.  Dengan  adanya tambahan  informasi  lainnya  yang  direkomendasikan  oleh  informan,  maka  dalam penelitian ini yang menjadi informan utama yaitu, Camat Wringinanom Kabupaten Gresik, Kepala Seksi Pemerintahan Kantor Kecamatan Wringinanom, dan 2 orang staf seksi pemerintahan. Sedangkan informan pendukung  yaitu, masyarakat yang
menggunakan pelayanan KTP-el dan KK di Kecamatan Wringinanom Kabupaten Gresik.
Sumber  data  pada  penelitian  ini  ada  dua  yaitu,  data  primer  dan  data sekunder. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan dan 2(dua) pegawai pelayanan, serta beberapa pengguna  layanan  KTP-el  dan  KK  di  Kecamatan  Wringinanom.  Data  sekunder yang  dipakai  antara  lain  :  data  KTP-el  dan  pelayanan  KK,  Standar  Operasional Prosedur  (SOP),  objek  penelitian  yang  terdiri  dari  sejarah  instansi,  struktur organisasi, kegiatan instansi, lokasi instansi, tujuan instansi, tugas pokok dan fungsi (tupoksi) serta jasa yang dihasilkan.
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan lebih dari satu teknik yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data  yang  digunakan  empat  metode  yakni  pengumpulan  data,  reduksi  data, penyajian data dan kesimpulan. Instrument penelitian yang peneliti gunakan dalam penelitian  ini  yaitu  menggunakan  lembar  observasi,  melakukan  pengamatan, wawancara  kepada  informan  dengan  menggunakan  pedoman  wawancara  dan peneliti  juga  terjun  langsung  ke  lapangan  melihat  bagaimana  proses  kegiatan penelitian  berlangsung.  Instrumen  penelitian  adalah  alat  yang  digunakan  untuk mengumpulkan data dalam penelitian. Sebagai alat bantu dalam pengumpulan data digunakan pula buku catatan, kamera untuk dokumentasi selama proses penelitian, handphone untuk merekam kegiatan selama proses penelitian berlangsung.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  yaitu  penelitian  deskriptif  kualitatif  mengenai  kualitas pelayanan  publik  KTP-el  dan  pengantar  KK  di  Kecamatan  Wringinanom Kabupaten  Gresik,  sehingga  peneliti  berusaha  untuk  menunjukkan  dan mendeskripsikannya.  Hasil  penelitian  ini  berbentuk  data-data  yang  diperoleh melalui  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi. Penilaian  kualitas  pelayanan  di Kecamatan Wringinanom dijalankan berdasarkan teori dari Fandy Tjiptono (2000) yakni kualitas pelayanan ditentukan oleh lima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty .  Hasil dan analisis kualitatif pada tiap- tiap dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan dengan penjelasan berikut ini:
a. Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Untuk  dapat  mewujudkan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  perlu dilakukan perbaikan yang mengarah pada kepuasan pengguna layanan. Pada penelitian  ini  dimensi tangible ditentukan  dari  indikator-indikator  yakni penampilan  pegawai  dalam  melayani  masyarakat,  kenyamanan  tempat pelayanan, kemudahan proses pelayanan, dan kedisiplinan pegawai.

## Gambar 4.7. Kursi di Ruang Tunggu Pelayanan Sumber : Diolah penulis (2021)
Rendahnya  kualitas  layanan  yang  disediakan  oleh  Kecamatan Wringinanom disebabkan karena adanya indikator yang belum berjalan yaitu seperti  kurangnya  jumlah  kursi  di  ruang  tunggu  pelayanan  yang mengakibatkan  masyarakat  menunggu  diluar.  Namun  pegawai  Kecamatan Wringinanom sudah memberikan penampilan yang rapi pada saat melayani masyarakat  dan  memudahkan  masyarakat  dalam  proses  menggunakan pelayanan KTP-el dan KK.
b. Dimensi Reliability (Kehandalan) Kehandalan ( reliability ) merupakan kemampuan pegawai memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera  dan  memuaskan  masyarakat. Kehandalan  pegawai  sangat  membantu  masyarakat  dalam  menerima pelayanan  dengan  cepat  dan  mudah.  Semua  pegawai  diharapkan  memiliki kemampuan,  keahlian,  kemandirian,  penguasaan  dan  profesionalisme  kerja yang tinggi. Sehingga kegiatan kerja dapat menghasilkan bentuk  pelayanan yang  memuaskan  tanpa  adanya  keluhan  dan  kesan  yang  berlebihan  dari masyarakat. Pada penelitian ini, dimensi reliability ditentukan oleh indikator- indikator  yaitu  kecermatan  pegawai  dalam  melayani  masyarakat,  memiliki standar  pelayanan  yang  jelas,  dan  kemampuan  menggunakan  alat  bantu pelayanan.
Pada  pelaksanaannya  masih  terdapat  indikator  yang  belum  berjalan yaitu Kecamatan Wringinanom tidak memiliki standar pelayanan yang jelas. Namun pegawai Kecamatan sudah cermat dalam melayani pengguna layanan dan kemampuan dalam menggunakan alat bantu pelayanan sudah baik.
c. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Dimensi responsiveness merupakan pemberian respon yang baik, cepat, dan tanggap dalam menerima keluhan dari masyarakat. Ketanggapan untuk merespon masyarakat menjadi salah satu pendorong keberhasilan pelayanan. Karena  apabila  pelaksanaan  pelayanan  didasari  oleh  sikap,  keinginan,  dan komitmen  untuk  melaksanakan  pelayanan  dengan  baik,  maka  dapat menciptakan  peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  semakin  baik.  Penilaian kualitas  layanan  KTP-el  dan  KK  di  Kecamatan  Wringinanom  Kabupaten Gresik  pada  dimensi  ini  dengan  menggunakan  beberapa  indikator  yakni memberi  respon  setiap  masyarakat,  kecepatan  dan  ketepatan  pegawai  saat melakukan pelayanan, ketepatan waktu pegawai saat memberikan pelayanan, dan respon pegawai saat menerima keluhan masyarakat.
Pada pelaksanaan indikator daya tanggap sudah menunjukkan kualitas yang  baik.  Kecamatan  Wringinanom  telah  memberikan  respon  yang  baik, memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, pegawai memberikan pelayanan dengan waktu yang tepat yaitu 10-15 menit, serta memberikan respon yang baik pada setiap keluhan pelanggan.
d. Dimensi Assurance (Jaminan)
Segala  bentuk  pelayanan  memerlukan  adanya  kepastian atau  jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan. Bentuk kepastian dari suatu  pelayanan  sangat  ditentukan  oleh  jaminan  dari  pegawai  yang memberikan  pelayanan,  sehingga  masyarakat  yang  menerima  pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang diberikan selesai  dengan  kecepatan,  ketepatan,  kelancaran  dan  kualitas  layanan  yang diberikan.
Penilaian  kualitas  pelayanan  KTP-el  dan  KK  di  Kecamatan Wringinanom  diukur  menggunakan  indikator  yaitu  jaminan  tepat  waktu pelayanan dan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan sudah menunjukkan kualitas yang baik. Dari beberapa indikator penilaian yang ada, Kecamatan Wringinanom dapat memenuhi jaminan ketepatan waktu pelayanan yaitu 10- 15  menit  dalam  proses  perekaman  KTP-el  dan  memasukkan  data  dalam proses pelayanan KK. Selain itu, jaminan kepastian biaya dalam pelayanan KTP-el dan KK. Kecamatan Wringinanom juga sudah memberikan jaminan bahwa pelayanan KTP-el dan KK gratis dan tidak dipungut biaya.
e. Dimensi Emphaty (Empati)
Setiap aktivitas pelayanan membutuhkan terdapatnya pemahaman dan pengertian  dalam  kebersamaan  pemikiran  atau  keperluan  pada  hal  yang berkaitan  dengan  pelayanan.  Pelayanan  dapat  berjalan  dengan  lancar  dan memiliki  kualitas  apabila  semua  pihak  yang  berkaitan  dengan  pelayanan mempunyai  rasa  empati  dalam  setiap  menyelesaikan  atau  memiliki  prinsip yang sama pada pelayanan.
Empati dalam suatu pelayanan yakni terdapatnya perhatian, keseriusan, simpatik,  pengertian  dan  keterlibatan  pihak-pihak  yang  berkaitan  dengan pelayanan  untuk  mengembangkan  dan  menjalankan  kegiatan  pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari tiap-tiap pihak. Pihak yang  memberikan  pelayanan  perlu  mempunyai  empati  memahami masalah dari pihak yang akan dilayani.
Pihak  yang  akan  dilayani  seyogyanya  mengetahui  keterbatasan  dan kemampuan pegawai yang melayani, supaya keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan mempunyai perasaan yang sama. Artinya tiap-tiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat perluk adanya empati  pada  setiap  masalah  yang  dihadapi  masyarakat  yang  memerlukan pelayanan.  Masyarakat  yang  memerlukan  pelayanan  menginginkan  adanya rasa  kepedulian  dari  segala  bentuk  pengurusan  pelayanan,  dengan mengetahui  dan  memahami  kebutuhan  tuntutan  pelayanan  yang  cepat, memahami  bermacam  bentuk  perubahan  pelayanan,  sehingga  pelayanan tersebut  berlangsung  sesuai  dengan  kegiatan  yang  diberikan  oleh  pemberi layanan dan yang memerlukan pelayanan.
Untuk  dapat  mengukur  dimensi  empati,  penulis  mendasarkan  pada beberapa indikator diantaranya yakni mendahulukan kepentingan pengguna layanan,  melayani  dengan  sikap  ramah  dan  sopan  santun,  pegawai  tidak diskriminasi,  dan  pegawai  menghargai  setiap  pengguna  layanan.  Dari indikator  penilaian  yang  digunakan  ada  beberapa  indikator  yang  sudah diterapkan  dan  telah  memenuhi  harapan  masyarakat,  diantaranya  yakni mendahulukan  kepentingan  masyarakat,  pegawai  melayani  dengan  sikap sopan  santun,  pegawai  tidak  diskriminasi,  dan  pegawai  melayani  dan menghargai masyarakat.
Indikator  yang  belum  memenuhi  harapan  masyarakat  yaitu  pegawai melayani  dengan  tidak  ramah,  karena  masih  ada  pegawai  yang  belum memberikan senyuman saat melayani pengguna layanan. Kenyataan tersebut belum sesuai dengan teori yang ada bahwa pegawai seharusnya memberikan senyuman  saat  melayani  pengguna  layanan.  Keramahan  adalah  salah  satu aspek  utama  keberhasilan  dalam  proses  pelayanan.  Salah  satu  contohnya yaitu dengan memberi senyum, dengan begitu maka masyarakat dapat merasa bahwa  dirinya  telah  diperhatikan  dan  memunculkan  rasa  nyaman  dengan pelayanan yang diberikan.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai kualitas pelayanan KTP-el dan KK di Kecamatan Wringinanom Kabupaten Gresik dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  dalam  bidang administrasi  kependudukan  memiliki  kualitas  yang  kurang  baik,  karena  hanya memenuhi 2 indikator dari 5 indikator yang ada pada teori kualitas pelayanan. Teori yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu teori yang dikemukakan oleh  Tjiptono  (2000).  Ada  beberapa  indikator  yang  belum  terpenuhi  diantaranya yaitu pada dimensi bukti fisik ( tangible ) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih  belum  baik  karena  kurangnya  kursi  di  ruang  tunggu.  Pada  dimensi kehandalan ( reliability) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih belum baik karena  Kecamatan  Wringinanom  belum  memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas pada pelayanan KTP-el dan KK. Dimensi empati ( emphaty) menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  masih  belum  baik  karena  ketidakramahan  pegawai  dalam melayani  masyarakat  yaitu  pegawai  tidak  memberi  senyuman  ketika  melakukan pelayanan.  Sedangkan,  dimensi  daya  tanggap  ( responsive )  dan  dimensi  jaminan ( assurance ) sudah menunjukkan kualitas yang baik.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka peneliti dapat memberikan saran bahwa Kecamatan Wringinanom seharusnya meningkatkan kualitas pelayanan KTP-el dan KK dengan memperbaiki dimensi yang belum terpenuhi. Hal ini dapat dilakukan dengan  mempeerhatikan  indikator-indikator  yang  belum  dilaksanakan  secara maksimal  dalam  dimensi  bukti  langsung  ( tangible) ,  kehandalan  ( reliability) dan empati ( emphaty) .
Dimensi bukti langsung ( tangible) yaitu pegawai sebaiknya menambah kursi di  ruang  tunggu  agar  masyarakat  tidak  sampai  keluar  ruangan  apabila  tidak mendapat  kursi.  Dimensi  kehandalan  ( reliability) yaitu  sebaiknya  Kecamatan Wringinanom membuat standar operasional prosedur (SOP) untuk pelayanan KTP- el dan KK di Kecamatan Wringinanom. Dimensi empati ( emphaty ) yaitu sebaiknya pegawai memberikan senyuman pada saat melayani masyarakat serta Kecamatan Wringinanom juga perlu membuat motto terkait dengan keramahan yaitu senyum, sapa  dan  salam  agar  masyarakat  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan. Selain itu, diupayakan Kecamatan Wringinanom mengikutsertakan pegawai pada pelatihan  pelayanan  prima  ( service  excellence )  agar  pelayanan  yang  diberikan dapat memenuhi harapan masyarakat.

## Daftar Referensi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2003.
Septi,  Ratminto  dan  Atik.  2007. MANAJEMEN  PELAYANAN .  Yogyakarta: PUSTAKA PELAJAR.
Shandy Utama, Andrew. 2018. “Independensi Pengawasan Terhadap Bank Badan Usaha Milik Negara (Bumn) Dalam Sistem Hukum Nasional Di Indonesia.” Soumatera Law Review 1 (1): 1.
https://doi.org/10.22216/soumlaw.v1i1.3312.
Sinambela,  Lijan  Poltak.  2006. Reformasi  Pelayanan  Publik :  Teori,  Kebijakan, Dan Implementasi . Jakarta: Bumi Aksara.
. 2011. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, Dan Implementasi . Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis . PT. Gramedia.
———. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Penerbit Alfabeta.
Thomassawa, Rilfayanti. 2017. “Volume : 9  Nomor : 1 Edisi : September 2017,” no. September.
Tjiptono, Fandy dkk. 2000. Service, Quality, Satisfaction, . Yogyakarta: Andi.
———. 2006. Pemasaran Jasa . Malang: Bayu Media.
Yuningsih,  Rita.  2016.  “Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Kantor  Perwakilan Pemerintah Daerah Kabupaten Tolitoli Di Kota Palu.” Katalogis 4 (8): 175– 83.
Zamroni,  Zamroni,  Afifuddin  Afifuddin,  and  Roni  Widodo.  2019.  “Kualitas Pelayanan  Publik  Pada  Pelayanan  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Di Kantor Keluran Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota Malang (Studi Kasus Pada  Kantor  Kelurahan  Dinoyokecamatan  Lowokwaru  Kota  Malang).” Respon Publik 13 (2): 75–82.