## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 5, No. 4, November 2021 e-ISSN  : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.36312/jisip.v5i4.2610/http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Produk Terhadap PT. Pos Indonesia Cabang Lumajang

## Ella Prihatin¹ Ageng Pratiwi²Yudhitia dian Putra³
1,2,3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Article Info Abstract Article history: Received 19 November 2021 Publish 23 November 2021 Pos Indonesia is an Indonesian State-Owned Enterprise (BUMN) which is engaged in postal services. Currently, Pos Indonesia's form of business entity is a Limited Liability Company and  is  often  referred  to  as  PT.  Indonesian  post.  This  form  of  business  of  Pos  Indonesia  is based  on  Government  Regulation  of  the  Republic  of  Indonesia  Number  5  of  1995.  The Government Regulation contains the transfer of the initial form of Pos Indonesia in the form of  a  public  company  (perum)  into  a  state-owned  company.  Established  in  1746,  Pos Indonesia  shares  are  wholly  owned  by  the  Government  of  Indonesia.  Currently,  Pos Indonesia  does  not  only  serve  postal  and  courier  services,  but  also  financial,  retail  and property  services,  which  are  supported  by  a  network  of  more  than  4,000  post  offices  and 28,000  Postal  Agents  spread  throughout  Indonesia.  The  development  of  delivery  services from  year  to  year  is  increasingly  becoming  the  concern  of  the  wider  community.  The  tight competition and the increasing number of shipping service companies that are emerging at this time make the owner or manager must be able to create a strategy to be able to compete and be superior to its competitors. Business competition in this case can be interpreted as an effort made by the company in order to get and retain customers. Companies are required to work hard by using various available resources to be accepted by the market and maintain the trust of existing customers and try to attract new potential customers so that customers do not leave the business actor.
Keywords:
Keywords: Effect Of Satisfaction, Quality Product
Info Artikel ABSTRACT Article history: Diterima 19 November 2021 Publis 23 November 2021 Pos  Indonesia merupakan  sebuah  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  Indonesia  yang bergerak  di  bidang  layanan pos.  Saat  ini,  bentuk  badan  usaha  Pos  Indonesia  merupakan Perseroan Terbatas dan sering disebut dengan PT. Pos Indonesia. Bentuk usaha Pos Indonesia ini  berdasarkan  Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  5  Tahun  1995.  Peraturan Pemerintah  tersebut  berisi  tentang  pengalihan  bentuk  awal  Pos  Indonesia  yang berupa perusahaan  umum (perum)  menjadi  sebuah  perusahaan  persero.Berdiri  pada  tahun 1746,  saham  Pos  Indonesia  sepenuhnya  dimiliki  oleh Pemerintah  Indonesia.  Saat  ini  Pos Indonesia  tidak  hanya  melayani  jasa  pos  dan  kurir,  tetapi  juga  jasa  keuangan,  ritel,  dan properti,  yang  didukung  oleh titik  jaringan sebanyak  lebih dari 4.000 kantor pos dan 28.000 Agen  Pos  yang  tersebar  di  seluruh  wilayah  Indonesia.  Perkembangan  jasa  pelayanan pengiriman  dari  tahun  ke  tahun  semakin  menjadi  perhatian  masyarakat  luas.  Ketatnya persaingan dan semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman yang bermunculan pada saat ini  membuat  pihak  pemilik  atau  pengelola  harus  dapat  menciptakan  strategi  agar  mampu bersaing  dan  lebih unggul dibanding para pesaingnya.  Persaingan  usaha dalam  hal  ini dapat diartikan  sebagai  usaha  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  guna  mendapatkan  dan mempertahankan  pelanggan.  Perusahaan  dituntut  bekerja  keras  dengan  menggunakan berbagai  sumber  daya  yang  dimiliki  untuk  dapat  diterima  pasar  dan  menjaga  kepercayaan pelanggan  yang  telah  ada  serta  berusaha  menarik  minat  pelanggan  potensial  baru  agar pelanggan tidak meninggalkan pelaku usaha tersebut.
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Corresponding Author: Ella Prihatin Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Email: ellaprihatib@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Saat  ini  ada  begitu  banyak  perusahaan  yang  menyediakan  berbagai  layanan  pengiriman seperti TIKI, JNE, J&T, PAHALA Express dan ESL  Express. Banyaknya perusahaan pengiriman, membuat  para  pelaku  usaha  tersebut  semakin  berlomba-lomba  memberikan  kualitas  pelayanan yang  terbaik  untuk  pelanggannya.  Perusahaan  yang  sudah  lama  berdiri  dan  memiliki  pelanggan seharusnya  menjaga  asetnya  serta  melakukan  inovasi  agar  para  pelanggan  tidak  berpindah  ke perusahaan yang lain. Jika hal ini telah terpenuhi, pesaing akan sangat sulit untuk menyaingi atau merebut pelanggan tersebut.
Daya  tarik  jasa  pengiriman  yang  dinilai  cukup  besar  dan  menjanjikan  membuat  banyak perusahaan pengiriman menekuni bisnis tersebut. Begitu juga dengan PT. Pos Indonesia (Persero) yang  merupakan  sebuah  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  Indonesia  yang  bergerak  dibidang layanan  pos.  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  merupakan  perusahaan  yang  sudah  lama  berdiri  dan memiliki keunggulan dengan memiliki brand dan image yang sudah lebih dulu di kenal di kalangan masyarakat luas bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan pengiriman terkemuka. Akan tetapi dengan hanya bermodalkan jam terbang dan pengalaman saja tentu tidak cukup.
Adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik  di  dalam  suatu  perusahaan,  akan  menciptakan kepuasan  bagi  para  pelanggannya.  Setelah  pelanggan  merasa  puas  dengan  produk  atau  jasa  yang diterimanya,  pelanggan  akan  membandingkan  pelayanan  yang  diberikan.  Apabila  pelanggan merasa  benarbenar  puas,  mereka  akan  kembali  datang  serta  memberi  rekomendasi  kepada  orang lain  untuk  melakukan  pengiriman  paket  di  tempat  yang  sama.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus memulai  memikirkan  pentingnya  pelayanan  pelanggan  secara  lebih  matang  melalui  kualitas pelayanan,  karena  kini  semakin  disadari  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  aspek  penting untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.
Selain kualitas pelayanan yang baik, perusahaan dituntut untuk dapat menciptakan produk  - produk  yang  diminati  dan  sesuai  selera  pelanggan.  Produk  yang  berkualitas  dapat  memberikan dampak  positif  baik  bagi  pelanggan  maupun  bagi  perusahaan,  dimana  pelanggan  mendapatkan tingkat  kepuasan  yang  maksimal  atas  produk  yang  dibelinya  dan  perusahaan  mengalami peningkatan  dalam  volume  penjualan.  Untuk  memberikan  kepuasan  tersebut  perusahaan  harus dapat memberikan produk yang paling baik dengan harga yang sangat terjangkau melalui kualitas produk.  Dengan  demikian  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan meminimalkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
PT Pos Indonesia (Persero) memperkenalkan platform baru layanan digital Kurir dan Jasa Keuangan  seperti  layanan  digital  PosAja!,  Pospay,  serta  Pos  Migran  Indonesia  layanan  digital Pospay  sangat  membantu  pedagang  kecil  dan  masyarakat  yang  tidak  memiliki  rekening  bank atau unbankable.
Pospay  sangat tepat menjadi sarana digital financial inclusion. Pospay membantu pedagang kecil  dan  masyarakat  yang  tidak  memiliki  rekening  bank  dapat  melakukan  transaksi  seperti perbankan banyak layanan keuangan digital yang dapat dinikmati oleh pengguna Pospay mulai dari layanan  transaksi  pembayaran  berbagai  macam  tagihan,  transaksi  Q-RIS,  transfer  dana  rekening giro  pos  ke  berbagai  rekening  bank  hingga  Rp  50  juta  per  hari,  kirim  weselpos  kepada  penerima yang  tidak  memiliki  rekening  bank,  saldo  tidak  terbatas,  layanan  syariah  termasuk  zakat,  infaq, shodaqoh,  wakaf  dan  qurban,  tidak  adanya  biaya  administrasi  bulanan  maupun  bunga  atas simpanan, hingga pembayaran pajak sebagai bentuk dukungan bagi pembangunan Indonesia.

## 2. METODE PENELITIAN
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan,maka  metode  penelitian  yang  digunakan  adalah kualitatif  deskriptif.  Dengan  demikian  disimpulkan  bahwa  jenis  penelitian  deskriptif memperhatikan  atau  memfokuskan  pada  masalah-masalah  yang  ada  pada  penelitian  yang dilakukan. Dengan demikian dapat menggambarkan situasi, kejadian, fakta atau realitas mengenai
masalah  yang  dicermati  sebagaimana  adanya  secara  rasional,  akurat.  Untuk  mencari  data  maka penelitian  ini  menggunakan  metode  proposive  sampling,  yaitu  penelitian  menggunakan pertimbangan  tentang  informan  atau  nara  sumber  yang  akan  dipilih  berdasarkan  penilaian  bahwa informan  tersebut  memenuhi  syarat  untuk  penelitian.  Peneliti  cenderung  memilih  informasinya berdasarkan posisi dengan akses tertentu yang dianggap memiliki informasi yang berkaitan dengan permasalahannya secara mendalam dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang lengkap. (H.B. Sutopo, 2002:64).

## 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  dari  analisis  data  penelitian dan  pembahasan  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa secara umum Kinerja PT. Pos Indonesia Kabupaten Lumajang dapat dilihat sebagai berikut : Kinerja pelayanan PT.  Pos  Indonesia  Kabupaten  Lumajang dapat diketahui dari dua kriteria  yaitu produktifitas  dan  kualitas  pelayanan,  kualitas  pelayanan  meliputi  kehandalan (reliability),  fasilitas fisik  (Tangibles),  responsive.  Hal  ini  diperlukan  untuk  mengetahui  apakah  pelayanan  di  PT.  Pos Indonesia Kabupaten Lumajang sudah sesuai dengan harapan masyarakat.
PT.  Pos  Indonesia  Kabupaten  Lumajang  mempunyai  fungsi  memberikan  pelayanan  pengiriman surat, wesel, paket, pospay dan lain-lain kepada masyarakat. Kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia Kabupaten  Lumajang  dapat  dilihat  dari  kehandalan  (reliability),  bukti  langsung  (Tangibles),  daya tanggap (responsivitas):
Kehandalan (reliability) yang dimiliki PT. Pos Indonesia Kabupaten Lumajang sudah cukup bagus dan  perlu  dipertahankan.  Semua  pegawai  selalu  berusaha  untuk  dapat  memahami  dengan  baik  di bidang  yang  mereka  tangani  sehingga  akan  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat pengguna jasa.
Bukti  langsung  (Tangibles)  yaitu  kondisi  sarana  dan  prasarana  Kantor  Pos  dapat  dilihat  dari ketersediaannya komputer dan sarana kerja kantor Pos bahwa sarana kerja  sudah cukup memadahi sehingga fasilitas fisik yang meliputi sarana dan prasarana dapat digunakan secara maksimal dalam mencapai tujuan PT. Pos Indonesia Kabupaten Lumajang.
Daya  tanggap  (responsivitas)  PT.  Pos  Indonesia  Kabupaten  Lumajang  terhadap  kebutuhan masyarakat  belum  cukup  tanggap  dengan  kebutuhan  masyarakat,  ini  bisa  terjadi  karena keterlambatan pengiriman barang ke tempat tujuan.
Faktor utama yang memengaruhi kepuasan dari pelanggan adalah apabila pelanggan merasa apa yang diinginkannya terpenuhi dengan maksimal. Membangun kepuasan pelanggan merupakan inti dari pencapaian jangka panjang. Apabila tingkat harapan tinggi, sementara pekerjaannya biasa- biasa  saja,  kepuasan  tidak  akan  tercapai.  Sebaliknya,  apabila  pekerjaan  melebihi  apa  yang diharapkan,  kepuasan  akan  meningkat.  Karena  harapan  yang  dimiliki  pelanggan  cenderung  selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman pelanggan.
Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan, karena pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  dikatakan  memuaskan  jika  layanan  yang  dirasakan  sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan memiliki 5 faktor utama yaitu, faktor pertama adalah kualitas produk, pelanggan akan puas bila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitasnya baik.  Faktor  kedua  adalah  harga,  pelanggan  yang  sensitif  biasanya  harga  murah  adalah  sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value form money. Faktor ketiga adalah service  quality  yang  sangat  tergantung  pada  tiga  hal  yaitu  sistem,  teknologi  dan  manusia.  Faktor keempat  adalah  emotional  factor,  persepsi  pelanggan  memegang  peranan  penting  karena  adanya emotional  value  yang  diberikan  brand  tertentu.  Faktor  kelima  adalah  biaya  dan  kemudahan  untuk mendapatkan produk dan pelayanan tersebut.
Kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan hal penting  yang dapat mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Semakin  tinggi  tingkat  kualitas  produk  dalam  memuaskan  pelanggan,  maka akan  menyebabkan  kepuasaan  pelanggan  yang  tinggi  pula.  Kualitas  produk  mempunyai  pengaruh yang  bersifat  langsung  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan  meningkatkan  kemampuan  suatu produk  maka  akan  tercipta  keunggulan  bersaing  sehingga  pelanggan  menjadi  semakin  puas. Kepuasan  pelanggan  juga  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  yang  tinggi menghasilkan  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  pula.  Apabila  pelayanan  yang  diterima  atau dirasakan  pelanggan  sesuai  atau  bahkan  melebihi  harapan  pelanggan,  maka  pelayanan  tersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama harus  diperhatikan  untuk  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Semakin  tinggi  kualitas pelayanan dan kualitas produk maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan yang dicapai.

## 4. KESIMPULAN
Roduktivitas Kantor Pos  yang diukur dari perbandingan antara target yang telah ditentukan oleh  Kantor  Pos  dengan  hasil  yang  diperoleh  atau  dicapai,  ternyata  belum  dapat  mencapai  target yang telah ditentukan. Hal ini terlihat dari adanya ketidak sesuaian antara target produksi yang telah ditetapkan dengan hasil  yang diperoleh atau dicapai. Hambatan-hambatan yang dihadapi oleh PT. Pos  Indonesia  Kabupaten  Lumajang  dalam  peningkatan  produktivitas  adalah  Sumber  Daya Manusia  (SDM)  karena  sebagian  dari  pegawainya  masih  ada  jiwa  bisnis  yang  masih  rendah. Dengan  demikian,  dengan  rendahnya  kemampuan  pegawai  dalam  bidang  pemasaran,  maka kebanyakan  para  pegawainya  masih  merasa  enggan  dalam  melaksanakan  kegiatan  pemasaran. Selain  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  sarana  kerja  juga  menghambat  kinerja  PT.  Pos  Indonesia Kabupaten  Lumajang  hal  ini  dapat  terjadi  karena  belum  sesuai  dengan  perkembangan  teknologi sekarang ini.
Untuk  mencapai  produktivitas  ada  berbagai  upaya  yang  dilakukan  oleh  pihak  PT.  Pos  Indonesia Kabupaten Lumajang antara lain:
Mencanangkan  program  AKSI  merupakan  program  Kantor  Pos  mengenai  penentuan  target produksi untuk setiap tahunnya.
Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia.
Mengadakan  penyuluhan  terhadap  masyarakat  melalui  media  cetak  dan  elektronik  seperti  radio, pamflet,  dan  sebagainya.  Hal  ini  bertujuan  untuk  mensosialisasikan  pelayanan  yang  ada  dalam Kantor Pos, baik itu produk-produk lama maupun baru yang kemudian diharapkan agar masyarakat akan  lebih  paham  dan  mengetahui  secara  mendalam  mengenai  pelayanan-pelayanan  yang  ada, sehingga mereka akan tertarik menggunakan jasa pengiriman di Kantor Pos.

## 5. UCAPAN TERIMAKASIH
Ucapan  terimakasih  ditujukan  kepada  Kantor  Pos  Lumajang  yang  telah  memberikan  tempat  dan waktu sehingga bisa berjalan dengan lancar.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buhari, 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta Daryanto  &  Ismanto  Setyobudi.  (2014).  Konsumen  dan  Pelayanan  Prima.  Yogyakarta:  Gava Media.
Djaslim Saladin. (2002). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Erriani,  Deva.  2008.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Neo Calista Bandung.
Handi Irawan. (2002). 10 prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo. Kottler. Phillip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Indeks. Nasution. (2005). Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.
___________.  (2005).  Manajemen  Pemasaran.  Jilid  II.  Edisi  Kesebelas.  Alih  Bahasa  Benyamin Molan. Jakarta: Indeks.
Rambat  Lupiyoadi.  (2004).  Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Teori  dan  Praktek.  Jakarta:  Salemba Empat.
Supranto.  (2006).  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan.  Cetakan  Ketiga.  Jakarta:  Rineka Cipta.