## ABSTRAK
5XPDKVDNLWPHUXSDNDQRUJDQLVDVL\DQJPHPEHULNDQSHOD\DQDQMDVDNHSDGDRUDQJGHQJDQNRQGLVL VDNLW .RPXQLNDVL SHUDZDW \DQJ NXUDQJ EDLN PHQMDGLNDQ SDVLHQ NHFHZD GDQ PXGDK PHQFHULWDNDQ SHQJDODPDQQ\D NHSDGD RUDQJ ODLQ 3HOD\DQDQ NHSHUDZDWDQ \DQJ EHUNXDOLWDV GLGXNXQJ ROHK NRPXQLNDVL SHUDZDW VHEDJDL VDUDQD SHPDVDUDQ LQWHUDNWLI \DQJ WHUGLUL LQGLNDWRU DWWHQGLQJ VNLOO UHVSHFW UHVSRQVLYHQHVV HPSDWK\ 3HQHOLWLDQ LQL EHUWXMXDQ PHQJLGHQWL¿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
Kata kunci : OR\DOLWDVUHVSRQVLYHQHVVSDVLHQSHUDZDW

## ABSTRACT
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

## HUBUNGAN ANTARA RESPONSIVENESS PERAWAT DENGAN LOYALITAS PASIEN
Atiek Murharyati 1) , Meri Oktariani 2)
1, 3URGL',,,.HSHUDZDWDQ67,.HV.XVXPD+XVDGD6XUDNDUWD
1 DPRUKD\DWL#\DKRRFRP
2 3URGL',,,.HSHUDZDWDQ67,.HV.XVXPD+XVDGD6XUDNDUWD
2 PHUU\BRFWDULDQL#\DKRRFRP

## Jurnal KesMaDaSka - Juli 2014

## H[HPSODU\QXUVHHOHFWLRQVWKHLPSOHPHQWDWLRQRIVWDQGDUGRSHUDWLQJSURFHGXUHVIRUKDQGOLQJSDWLHQW TXLFNO\DQGDFFXUDWHO\VRWKDWWKHFRPSODLQWVRISDWLHQWVFDQEHUHGXFHG
Keywords: OR\DOW\UHVSRQVLYHQHVVSDWLHQWQXUVH

## 1.  PENDAHULUAN
Rumah  sakit  harus  mampu  mengikuti  per- kembangan  jaman  dan  memenuhi  tuntutan  ma- syarakat  yang  semakin  tinggi  terhadap  pelay- anan kesehatan. Sebaiknya rumah sakit menjadi
SUR¿WGDQNRPSHWLWLIWHWDSLWLGDNEROHKPHQLQJ - galkan  sifat  sosialnya.  Strategi  yang  dilakukan rumah  sakit  adalah  meningkatkan  volume  pen- jualan,  dengan  memuaskan  kebutuhan,  keingi- nan, harap an pasien, sehingga pasien akan loyal kepada  rumah  sakit. 1 Hal  tersebut  dikarenakan bahwa  pendapatan  terbesar  rumah  sakit  berasal dari pasien.
Berdasarkan  konsep  pemasaran  bahwa  pe- rawat  memiliki  peran  dalam  pemasaran  rumah sakit,  melalui  pelayanan  yang  dilakukannya  ke- pada  pasien.  Pemasaran  yang  dilakukan  oleh perawat  dengan  pasien  sebagai  pelanggannya disebut dengan pemasaran interaktif, dalam ben- tuk  komunikasi  perawat  yang  dilakukan  untuk mencapai kesembuhan yang disebut komunikasi terapeutik,  yang  meliputi  beberapa  indikator  di- antaranya DWWHQGLQJ VNLOO UHVSHFW UHVSRQVLYH - ness, HPSDWK\
Loyalitas  pelanggan  dimaknai  sebagai  pe- langgan  melakukan  pembelian  ulang. 21 Pelang- gan  yang  melakukan  pembelian  ulang  tersebut bisa saja karena tidak ada pilihan lain, sehingga bukan  karena  loyal,  dan  hal  tersebut  tidak  bisa GLNDWDNDQVHEDJDLOR\DO'H¿QLVLEDUXSHODQJJDQ loyal adalah pelanggan yang dengan antusias dan sukarela merekomendasikan produk kita kepada orang lain, walaupun belum tentu ia masih men- jadi pelanggan produk atau perusahaan tersebut. 22
Pasien  umum  pengguna  jasa  pelayanan  ke- perawatan  di  rawat  inap  Rumah  sakit  Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo menunjukkan bah- wa jumlah pasien umum sejak bulan Juli sampai dengan  September  2012  mengalami  penurunan, yaitu bulan Juli 2012 ada 397 pasien, bulan Agus- tus ada 321 pasien, dan bulan September ada 232 pasien. Data tersebut menunjukkan adanya penu-
runan  jumlah  pasien  dalam  tiga  bulan  terakhir. Pasien  rawat  inap  dengan  asuransi  kesehatan jumlahnya lebih banyak daripada pasien umum, pada bulan Juli dan Agustus 2012 perbandingan- nya kurang lebih 1: 2, dan pada bulan September 2012 perbandingannya kurang lebih 1: 3. 25
Dikaitkan  dengan  hasil  wawancara  dengan bagian  mutu  pelayanan  RSUD  Kabupaten  Su- koharjo, bahwa hasil pendataan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo pada bulan Agustus 2012 oleh bagian mutu pelayanan rumah sakit diperoleh data dari pelayanan  rawat  inap,  yaitu  78%  pasien  tidak puas  terhadap  kualitas  pelayanan,  4,4  %  me- nyatakan  puas  terhadap  kualitas  pelayanan,  dan 17,6  %  menyatakan  lebih  puas.  Disampaikan pula  oleh  kepala  bagian  mutu  pelayanan  bahwa terdapat 68% pasien tidak puas terhadap komuni- kasi petugas pemberi pelayanan.
Menghadapi ketidakpuasan pasien tersebut, maka Rumah sakit Umum Daerah Kabupaten Su- koharjo  perlu  memiliki  upaya  mempertahankan pelanggan agar tidak beralih ke rumah sakit lain ( customer retention ) secara cepat dan tepat oleh pihak  manajemen  agar  tidak  menyebabkan cus- WRPHUH[LW (kehilangan pelanggan) dan customer voice (keluhan pelanggan). 1
Hasil  wawancara  kepada  pasien  yang  per- nah  merasakan  jasa  pelayanan  kesehatan  di rumah  sakit  umum  daerah  Sukoharjo.  Wawan- cara dilakukan terhadap orang yang sebelumnya pernah menerima jasa pelayanan di RSUD Kabu- paten Sukoharjo, dan diambil dari salah satu RT di daerah dekat lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo.
Hasilnya  menunjukkan  terdapat  13  orang yang sakit dengan kondisi harus rawat inap sejak 12 bulan terakhir dengan berbagai jenis penyakit, namun  hanya  2  orang  yang  menggunakan  jasa pelayanan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Suko- harjo dengan alasan jarak tempuh dekat dan yang penting sakitnya bisa sembuh, dan diperolah data
bahwa  7  orang  mengatakan  terdapat  perawat kurang  ramah,  terkesan  acuh,  dan  terdapat  pula perawat  yang  bersuara  keras  atau  kurang  halus sehingga terasa kurang HPSDWK\ , dan kurang ada kedekatan dengan pasien, sejumlah 5 orang ber- pendapat  respon  terhadap  penanganan  keluhan kurang cepat.
Berdasarkan  beberapa  studi  pendahuluan dan hasil penelitian sebelumnya yang telah terse- but diatas, maka peneliti ingin melakukan pene- litian tentang hubungan dari salah satu indikator komunikasi terapeutik yaitu responsiveness atau daya tanggap dengan loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo.
Tujuan umum mengetahui hubungan antara UHVSRQVLYHQHVVSHUDZDW dengan loyalitas pasien .

## 2.  PELAKSANAAN
a.   Lokasi dan Waktu Penelitian Tempat penelitian di RSUD Kabupaten Su- koharjo,  dan  waktu  pelaksanaan  penelitian dimulai sejak Januari 2014
b.   Populasi dan sampel penelitian Rata-rata  jumlah  pasien  rawat  inap  umum per  bulan  337  pasien.  maka  besar  respon- dennya adalah 182,9 dibulatkan menjadi 183 pasien,  tetapi  peneliti  menambahkan  10% sehingga  ditambah  19  pasien  menjadi  202 pasien, dengan alasan sebagai cadangan se- andainya terdapat pasien yang tidak mengisi kuesioner

## 3.   METODE PENELITIAN
Pendekatan  yang  digunakan  dengan cross sectional atau  studi  potong  lintang,  bahwa  pe- atau  studi  potong  lintang,  bahwa  pe- nelitian ini serentak pada saat dan periode yang sama

## 4.  HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1  Analisa univariat D 5HVSRQVLYHQHVV Gambaran UHVSRQVLYHQHVV perawat  sebagai sarana  pemasaran  interaktif  di  kriteriakan berdasarkan mean karena distribusi data re- VSRQVLYHQHVV normal. Dikatakan UHVSRQVLYH - ness baik  jika  lebih  dari  25,71  dan UHVSRQ - siveness kurang  baik  jika  kurang  dari  atau
sama dengan 25,71. Dapat dilihat pada Tabel 4.1 sebagai berikut:

## Tabel 4.1. 'LVWULEXVLIUHNXHQVLUHVSRQGHQ EHUGDVDUNDQUHVSRQVLYHQHVVSHUDZDWEXODQ -DQXDULWDKXQGL568'.DEXSDWHQ 6XNRKDUMRGHQJDQQ
No Responsiveness Jumlah Persentase (%) 1 5HVSRQVLYHQHVV baik 97 53% 2 5HVSRQVLYHQHVV kurang baik 86 47% Jumlah 183 100 %

## E /R\DOLWDV
Gambaran  loyalitas  pasien  di  kriteriakan berdasarkan mean , karena distribusi loyalitas pasien  berdistribusi  normal.  Dikatakan pasien loyal jika lebih dari 57,52, dan pasien tidak loyal jika kurang dari atau sama dengan 57,52  dapat  dilihat  pada  Tabel  4.2  sebagai berikut:
Tabel 4.2. Distribusi frekuensi berdasarkan OR\DOLWDVSDVLHQVHEDJDLUHVSRQGHQEXODQ-XQL WDKXQGL568'.DEXSDWHQ6XNRKDUMR GHQJDQQ
No Loyalitas Jumlah Persentase (%) 1 Loyal 97 53% 2 Tidak loyal 86 47% Jumlah 183
Berdasarkan Tabel  4.2  dapat  diketahui  dari 183  responden,  sebagian  besar  responden  loyal sejumlah 97 responden (53%).

## 4.2  Analisa bivariat
Tabel 4.3. Analisis bivariat Variabel independent Variabel dependent r hitung pearson p value 5HVSRQVLYHQHVV loyalitas pasien 0,590 0,0001
Berdasarkan Tabel 4.3 bahwa p value sebe- sar  0,0001  yang  lebih  kecil  dari  0,05,  sehingga hipotesa Ho ditolak artinya ada hubungan antara UHVSRQVLYHQHVV terhadap  loyalitas  pasien.  Ber- GDVDUNDQ EHVDUQ\D QLODL NRH¿VLHQ NRUHODVL XML statistik SURGXFWPRPHQW diperoleh nilai r hitung

## Jurnal KesMaDaSka - Juli 2014
sebesar 0,590, dan nilai tersebut lebih besar dari r  tabel  (0,145)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa hubungan antara UHVSRQVLYHQHVV terhadap loyali- tas pasien memiliki kekuatan pengaruh yang ter- golong  cukup  atau  sedang,  serta  berpola  positif yang artinya semakin meningkat nilai UHVSRQVLYH - ness maka nilai loyalitas akan meningkat pula. 45

## 4.3  Analisis hubungan antara responsiveness dengan loyalitas pasien
Rumah  sakit  merupakan  organisasi  yang unik dan kompleks. Unik karena di rumah sakit terdapat  suatu  proses  yang  menghasilkan  jasa perhotelan, sekaligus jasa medis, dan perawatan dalam bentuk pelayanan kepada yang rawat inap maupun berobat jalan. Kompleks karena terdapat permasalahan  yang  rumit.  Orang  yang  dihadapi memiliki emosi labil, tegang, emosional, karena sedang  dalam  kondisi  sakit,  termasuk  keluarga pasien,  oleh  karena  itu  pelayanan  rumah  sakit lebih  kompleks  daripada  hotel. 55 Rumah  sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan-nya per- lu berupaya untuk meningkatkan kepuasan pasien sebagai  pelanggannya,  termasuk  melalui  komu- nikasi.  Pemasaran  merupakan  salah  satu  fungsi manajemen yang bertanggungjawab untuk iden-

## WL¿NDVL DQWLVLSDVL XQWXN PHPXDVNDQ NHEXWXKDQ
pasien dan menghasilkan kemampulabaan rumah sakit, karena dengan demikian pasien atau peng- guna  jasa  rumah  sakit  akan  mengetahui  tentang pelayanan  kesehatan  yang  dimiliki  rumah  sakit bersangkutan, dan perlu diingat bahwa pendapat- an terbesar rumah sakit adalah dari pasien. 1
Pemasaran  memiliki  3  pilar  utama,  dianta- ranya adalah internal marketing , interaktif mar- keting dan H[WHUQDOPDUNHWLQJ . Tiga pilar tersebut memiliki  tujuan  memberikan  kepuasan. 56 Pene- litian  ini  dilakukan  untuk  membahas  interaktif marketing atau pemasaran interaktif, melalui ko- munikasi perawat.
Komunikasi  perawat  atau  komunikasi  tera- peutik  oleh  tenaga  kesehatan  terdiri  dari  4  in- dikator,  diantaranya DWWHQGLQJ VNLOO UHVSHFW UHVSRQVLYHQHVV dan HPSDWK\ . 1 Berikut  ini  akan dibahas  salah  satu  hubungan  indikator  komuni- kasi perawat atau pemasaran interaktif di rumah sakit  dalam  hal  ini  adalah UHVSRQVLYHQHVV yang menjadi  variabel LQGHSHQGHQW terhadap  loyalitas
pasien sebagai variabel GHSHQGHQW , yaitu sebagai berikut:
5HVSRQVLYHQHVV merupakan  daya  tanggap. 5HVSRQVLYHQHVV yang dimaksud dalam penelitian ini adalah daya tanggap perawat dalam memberi- kan  pelayanan  keperawatan  kepada  pasien,  atau segera melayani pada saat dibutuhkan pasien se- hingga  bisa  menciptakan  hubungan  terapeutik, dengan  demikian UHVSRQVLYHQHVV dijadikan  indi- kator dalam komunikasi terapeutik. 1
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa UHVSRQVLYHQHVV baik  dengan  yang  kurang  baik selisih  hanya  11  orang.  Artinya  bahwa UHVSRQ - siveness sudah tergolong baik namun belum op- timal.  Penyebab UHVSRQVLYHQHVV belum  optimal tersebut  adalah  karena  masih  banyak  ditemu- kan  perawat  yang  belum  dianggap  cepat  dalam menanggapi  kebutuhan  pasien.  Hal  ini  dapat diketahui  dari  butir  pernyataan  kuesioner  yaitu 78  responden  (42,6%)  yang  terdiri  22  respon- den tidak setuju dan 56 responden kurang setuju dengan  pernyataan  bahwa  perawat  memberikan bantuan  kepada  pasien  tanpa  diminta.  Pendapat lain yaitu 81 responden (44,3%) yang terdiri 13 responden tidak setuju dan 68 responden kurang setuju dengan pernyataan bahwa perawat bertan- ya  tentang  hal  –  hal  yang  perlu  dibantu  kepada pasien.  Artinya  bahwa  masih  banyak  perawat yang dinilai menawarkan bantuan kepada pasien dan memberikan bantuannya tersebut hanya ke- tika diminta pihak pasien saja. Secara teori per- awat  dituntut  mampu  mengendalikan  emosi, mengesampingkan  kepentingannya  dan  men- gutamakan  pelayanan,  walaupun  dalam  suasana hati  yang  kurang  nyaman,  sehingga  diharapkan dalam kondisi apapun perawat selalu tanggap ter- hadap kebutuhan pasien. 4
Sejumlah 88 responden (48,1%) yang terdiri dari 15 responden tidak setuju dan 73 responden kurang setuju dengan pernyataan bahwa perawat menengok  ke  kamar  pasien  tanpa  diminta. Arti- nya perawat mengunjungi pasien pada saat dim- inta pihak pasien saja atau jika ada keluhan dari pasien.  Hal  ini  dapat  dikarenakan  perawat  tidak memiliki banyak waktu mengunjungi pasien satu per satu jika tanpa diminta, karena berkaitan pula dengan  hasil  kuesioner UHVSHFW perawat  bahwa
perawat  tergesa-gesa  dan  menunjukkan  kurang adanya waktu.
Sejumlah 84 responden (45,9%) terdiri dari 10  responden  tidak  setuju  dan  74  responden kurang setuju bahwa penjelasan perawat kepada pasien  jelas.  Artinya  banyak  responden  mera- sa  penjelasan  perawat  dirasakan  belum  jelas. Penjelasan  dari  seorang  komunikator  atau  pe- rawat dipengaruhi oleh penguasaan materi yang dijelaskan, penguasaan bahasa dari perawat atau komunikator. 37 Ditinjau dari pendidikannya, per- awat RSUD Kabupaten Sukoharjo minimal ber- pendidikan  DIII  Keperawatan,  sehingga  dinilai sudah menguasai teori asuhan keperawatan.
Faktor  yang  menyebabkan  hal  tersebut adalah  responden  dalam  penelitian  ini  sebagian besar berusia lebih dari 45 tahun, artinya pasien sebagai  komunikan  mayoritas  adalah  lansia,  se- hingga teknik penyampaian pesannya semestinya dengan cara kecepatan yang lebih lambat, jelas, tenang,  nilai  ulang  pemahamannya  secara  ber- kala  dan  beri  kesempatan  membuat  keputusan sendiri  sesuai  kebutuhan  yang  dapat  diketahu melalui feed back . 44
Penyebab lainnya adalah 68% pasien belum puas dengan daya tanggap perawat, yang didasar- kan  oleh  hasil  survei  kepuasan  tahun  2012  oleh bagian mutu pelayanan keperawatan. 54 Komuni- kasi  perawat  didukung  oleh  kualitas  hubungan yang didalamnya terdapat dua faktor, yaitu faktor interpersonal dan faktor rumah sakit sebagai pe- rusahaan, yang terdiri dari kepuasan, kepercaya- an dan komitmen pasien. 38
Kondisi  pasien  yang  sakit,  dengan  emosi yang  labil  ingin  diberikan  perhatian  dengan pelayanan yang berkualitas, cepat, tepat. 44 Pasien akan  merasa  kecewa  jika  daya  tanggap  perawat kurang  baik,  maka  dapat  berakibat  tujuan  ko- munikasi  terapeutik  yaitu  memperbaiki  emosi pasien dan memperoleh kesembuhan tidak akan tercapai. 5
Hasil  uji  korelasi  dan  regresi  penelitian  ini UHVSRQVLYHQHVV EHUSHQJDUXK VLJQL¿NDQ WHUKDGDS loyalitas pasien (nilai r hitung = 0,590, dan p va- lue 0,0001). Hasil uji c RHI¿FLHQW pada UHVSRQVLYH - ness diperoleh nilai 29,951 dan c RHI¿FLHQW regresi sebesar  0,462,  menunjukkan  pengaruh  positif yaitu  apabila  variabel LQGHSHQGHQWW dinaikkan
maka  variabel GHSHQGHQW juga  akan  meningkat nilainya. Setiap ada kenaikkan 1 nilai UHVSRQVLYH - ness maka  loyalitas  akan  naik  nilainya  sebesar 0,462, dan sebaliknya. 29
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa semakin UHVSRQVLYHQHVV perawat  baik,  maka pasien  cenderung  bersedia  untuk  loyal,  karena umumnya pasien datang ke rumah sakit membu- tuhkan  perhatian  dan  ingin  segera  mendapatkan pena nganan yang cepat dan tepat. Apabila pasien menilai baik maka cenderung akan puas dan ter- bentuk  loyalitas.  Pasien  yang  merasa  kecewa atau tidak puas dengan UHVSRQVLYHQHVV pelayanan perawat,  dapat  mengakibatkan  menurunnya  ci- tra  perawat. 12 Pasien  akan  mudah  menceritakan kepada orang lain, seperti keluarga, tetangga, se- hingga loyalitas berkurang.
Hal  ini  sesuai  teori  bahwa  dimensi  loyali- tas pasien diantaranya adalah dimensi publisitas publik  atau ZRUG RI PRXWK artinya  pasien  akan merekomendasikan  kepada  orang  yang  dike- nalnya  tentang  pengalamannya  saat  menerima pelayanan  di  rumah  sakit.  Pasien  akan  merasa bangga  menceritakan  rumah  sakit  yang  digu- nakannya kepada orang lain jika UHVSRQVLYHQHVV perawat  baik,  dan  pasien  akan  percaya  dengan kemampuan perawat maupun rumah sakit secara umum. 17
Penilaian  pasien  yang  kurang  baik,  sebaik- nya  menjadi  pertimbangan  bagi  pihak  rumah sakit untuk membenahi citra perawat yang dinilai UHVSRQVLYHQHVV nya kurang baik. Upaya yang bisa dilakukan yaitu dengan cara pelatihan ketrampil- an  tindakan,  memonitor  pelayanan  keperawatan melalui program supervisi, pengarahan rutin dari pihak manajemen kepada perawat.
Hasil penelitian ini apabila dikaitkan dengan hasil survei kepuasan terhadap UHVSRQVLYHQHVV di tahun  2012,  bahwa  68%  pasien  tidak  puas  de- ngan UHVSRQVLYHQHVV perawat,  maka UHVSRQVLYH - ness baik belum tentu sudah puas namun cende- rung loyal. Hal ini sesuai sebuah pendapat bahwa pasien yang loyal belum tentu puas. 27 5HVSRQVLYHQHVV perlu  menjadi  perhatian oleh  bagian  manajemen  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Kabupaten  Sukoharjo  untuk  tetap  ber- upaya meningkatkan hal – hal yang mempenga- ruhi UHVSRQVLYHQHVV perawat, agar nilai kepuasan

## Jurnal KesMaDaSka - Juli 2014
pasien menjadi prioritas utama dan tidak terjadi adanya  citra  negatif  rumah  sakit  karena UHVSRQ - siveness yang  belum  memuaskan,  sehingga  lo- yalitas  pasien  dapat  dipertahankan  atau  diting- katkan.  Hal  ini  sesuai  penelitian  Levi  Kharisma Haqi  yang  berpendapat  bahwa  loyalitas  pasien dapat pula dipengaruhi oleh kepuasan pasien. 19
Adanya UHVSRQVLYHQHVV nya yang baik, maka harapannya  pasien  percaya,  bangga,  bersedia merekomendasikan  kepada  orang  lain  bahwa RSUD  Kabupaten  Sukoharjo  mampu  mem- berikan  pelayanan  dengan  cepat,  tepat,  mampu berkomunikasi secara jelas dan tuntas, sehingga pasien  bersedia  diajak  kerjasama  dengan  rumah sakit.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  teori  tentang dimensi loyalitas pasien yaitu, kepercayaan, pu- blisitas publik, kerjasama, komitmen psikologi

## 5.  KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  pene- litian dengan menggunakan responden sejumlah 183  orang,  dapat  diperoleh  kesimpulan  sebagai berikut:
1.  Sebagian  besar  perawat  RSUD  Kabupaten Sukoharjo  memiliki UHVSRQVLYHQHVV baik (53%), dan sebagian besar responden diketa- hui loyal (53%).
2.  Ada hubungan antara UHVSRQVLYHQHVV dengan loyalitas pasien, dengan p value 0,0001 dan r hitung 0,590 (kekuatan pengaruh cukup).

## SARAN
Bagi institusi pendidikan
a.  Materi  perkuliahan  tentang  komunikasi  pe- rawat  sebagai  sarana  pemasaran  interaktif di rumah sakit salah satunya responsiveness perlu di sampaikan kepada mahasiswa
b.  Mahasiswa  Diploma  Keperawatan  dan  S1 Keperawatan  diberi  tambahan  dasar  ilmu tentang kepuasan pasien dan loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Hal ini perlu diberikan karena  saat  bekerja  mahasiswa  akan  ditun- tut  memberikan  kepuasan  pelayanan  pasien yang  harapannya  akan  menjadikan  pasien loyal.

## 6.  REFERENSI
Supriyanto. 3HPDVDUDQ,QGXVWUL-DVD.HVHKDWDQ Edisi 1. Yogyakarta: CV Andi Offset. 2010.
Momon  Sudharma. 6RVLRORJL XQWXN .HVHKDWDQ Jakarta: Salemba Medika. 2008.
I  Made  Sutarna. 3HQHUDSDQ .RGH (WLN 3URIHVL .HSHUDZDWDQ Jurnal  Keperawatan.Volume 4. Nomor 2. 2011.Halaman 41-44.
Sumijatun. Membudidayakan Etika dalam Prak- WLN.HSHUDZDWDQ . Jakarta: Salemba Medika.
2011.
Mahmud  Mahfoedz. .RPXQLNDVL .HSHUDZDWDQ .RPXQLNDVL 7HUDSHXWLN Yogyakarta: Penerbit Ganbika. 2009.
Arwani. .RPXQLNDVLGDODP.HSHUDZDWDQ . Jakar- ta: EGC. 2002.
Liyana. 3HQJDUXK .RPXQLNDVL 7HUDSHXWLN 3H UDZDW7HUKDGDS.HSXDVDQ3DVLHQGL5XDQJ 5DZDW ,QDS 5XPDK 6DNLW 7+7 'DQ %HGDK 3URI1L]DU-DNDUWD3XVDW . 2008.
Haryanto Adi Nugroho. Hubungan Antara Komu- QLNDVL7HUDSHXWLN3HUDZDW'HQJDQ.HSXDV DQ3DVLHQGL5XPDK6DNLW,VODP.HQGDO Jur- nal Keperawatan. Volume 2. Nomor 2. Maret 2009. Halaman 36 – 41
Diana, dkk. Hubungan Pengetahuan Komunikasi 7HUDSHXWLN 7HUKDGDS .HPDPSXDQ .RPXQL - NDVL3HUDZDWGDODP0HODNVDQDNDQ$VXKDQ .HSHUDZDWDQGL Rumah Sakit Elisabeth Pur- ZRNHUWR Jurnal  Keperawatan  Soedirman. Volume 1. Nomor 2. 2006. Halaman 2.
Zuyina  Luk  Lukaningsih  dan  Siti  Bandiyah.
Psikologi Kesehatan . Yogyakarta: Nuha me- dika. 2011
Edy  Soesanto  dan  Nurkholis. Hubungan  Komu- QLNDVL7HUDSHXWLN3HUDZDWGHQJDQ.HFHPD - san Pasien Gangguan Kardiovaskuler Yang 3HUWDPD.DOL'LUDZDWGL,QWHQVLYH&RURQDU\ &DUH8QLW5687XJXUHMR6HPDUDQJ .  Jurnal Keperawatan. Volume. 1 No. 2 . Maret 2008. Halaman 1 – 11
Sri  Mugianti. &LWUD 3HUDZDW 0HQXUXW 3HUVSHN tif  Pasien  di  Rumah  Sakit  Pemerintah  di :LOD\DK%OLWDU-DZD7LPXU Jurnal  kesehat- an. Volume 7. Nomor 1. Mei 2009. Halaman 31-40
Imbalo Pohan. Jaminan Mutu Layanan Kesehat-

## DQ'DVDU'DVDU3HQJHUWLDQGDQ3HQHUDS
DQ Jakarta: EGC. 2004.
Ari Wijayanti. Tesis. Strategi Meningkatkan Lo- \DOLWDV0HODOXL.HSXDVDQ3HODQJJDQ6WXGL Kasus:  Produk  Kartu  Seluler  Prabayar 0HQWDUL,QGRVDW:LOD\DK6HPDUDQJ 2008. Diakses  20  November  2012. KWWSHSULQWV XQGLSDFLG .
Arlina. Pengaruh Consumer Education dan Ser- YLFH 4XDOLW\ 7HUKDGDS .HSXDVDQ GDQ /R \DOLWDV 3DVLHQ 5DZDW ,QDS Jurnal Aplikasi Manajemen.  Volume  7.  Nomor  2.  2009. Halaman 355-369. Diakses 20 Januari 2013.

## KWWSMXUQDOMDPXEDFLG
Ruben  Tuhumena. Analisis  Pengaruh  Kualitas /D\DQDQ .HSXDVDQ GDQ /R\DOLWDV 7HUKD - GDS1LDW%HUSHULODNX3DVLHQ568'-D\DSX - UD Jurnal  Aplikasi  Manajemen.  Volume  9. Nomor 3. 2011.Halaman 798-807.
Ketut  Gunawan. Kualitas Layanan  dan  Loyali- tas Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Umum 6ZDVWD GL .RWD 6LQJDUDMD±%DOL -XUQDO 0DQDMHPHQGDQ.HZLUDXVDKDDQ . Volume 13 Nomor 1,2011.Halaman 32-39. Hasan  Sabri. Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Ni-

## ODL&LWUDGDQ.HSXDVDQ7HUKDGDS/R\DOLWDV
3DVLHQ Jurnal aplikasi manajemen. Volume 8. Nomor 1. 2010. Halaman 256-263.
Levi  Kharisma  Haqi,  dkk. Analisis  Loyalitas Pasien Dengan Metode Structural Equation 0RGHOLQJ6HP3DGD,QVWDODVL5DZDW,QDS 5XPDK6DNLW8PXP+DML6XUDED\D . Jurusan Teknik Industri ITS Surabaya. Diakses 2 No- vember  2012 KWWS GLJLOLELWVDFLGSXEOLF
,76
Dwi  Aryani  dan  Febrina  Rosinta. Pengaruh .XDOLWDV /D\DQDQ 7HUKDGDS .HSXDVDQ Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas 3HODQJJDQ%LVQLV %LURNUDVL Jurnal  Ilmu Administrasi  dan  Organisasi.  Volume  17. Nomor 2. 2010. Halaman 114-126. Diakses 02 Desember 2012. KWWSMRXUQDOXLDFLG Istijanto. $SOLNDVL 3UDNWLV 5LVHW 3HPDVDUDQ .  Ja- karta: PT Gramedia. 2009.
Ismawan  Nur  Laksono. $QDOLVLV.HSXDVDQ'DQ Hubungannya  dengan  Loyalitas  Pasien 5DZDW,QDSGL5XPDK6DNLW'HG\-D\D.D - EXSDWHQ%UHEHV Tesis. Diakses 20 No- vember 2012. KWWSHSULQWVXQGLSDFLG Nirsetyo  Wahdi. Analisis  Faktor-Faktor  Yang 0HPSHQJDUXKL .HSXDVDQ 3DVLHQ 6HEDJDL 8SD\D 0HQLQJNDWNDQ /R\DOLWDV 3DVLHQ Diakses  20  November  2012. KWWS HSULQWVXQGLSDFLG
Sri Mardiningsih. /DSRUDQ%LGDQJ.HSHUDZDWDQ 7DKXQ RSUD  Kabupaten  Sukoharjo. 2011.
Tim  Rekam  Medik. 'DWD 3ULPHU .XQMXQJDQ 3DVLHQ RSUD Kabupaten Sukoharjo. 2012. _____________. Panduan Akreditasi JCI . 2012.
Fandy Tjiptono. 6WUDWHJL3HPDVDUDQ Percetakan Andi. Yogyakarta. 2002.
Fajrianthi  dan  Zatul  Farah. Strategi  Perluasan 0HUHNGDQ/R\DOLWDV.RQVXPHQ Jurnal  IN- SAN Volume. 7 Nomor. 3. 2005. Diakses 02 Desember 2012. KWWSMRXUQDOXQDLUDFLG
Diah Dharmayanti. $QDOVLV'DPSDN6HUYLFH3HU - formance GDQ.HSXDVDQ6HEDJDL0RGHUDW - LQJ 9DULDEOH 7HUKDGDS /R\DOLWDV 1DVDEDK Jurnal  Manajemen  Pemasaran  Volume.  1 Nomor. 1. 2006.Halaman 35-43.
-oo0oo-