## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RETAIL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN MART 212 DI KOTA MEDAN

## Arief Hadian dan Muhammad Rahmat
Universitas Muslim Nusantara Al Washliyah, Sumatera Utara ariefhadian8811@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh  kualitas  pelayanan  swalayan  212  Mart  yaitu  aspekfisik,  kehandalan,  interaksi  pribadi, pemecahan masalah dan kebijakan terhadap kepuasan konsumen swalayan 212 Mart di Kota Medan. Jenis  penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kuantitatif  yang  berjenis  asosiatif.  Penelitian  ini  akan dilakukan dilakukan pada pelanggan swalayan 212  Mart yang berbelanja pada swalayan 212 Mart di wilayah  Kota  Medan.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang  melakukan  pembelian pada  swalayan  212  Mart.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar  100  orang.  Untuk  teknik pengambilan  sampel  menggunakan  teknik    nonprobability  sampling  yaitu  dengan  metode  purposive sampling. Pada penelitian ini dimensi kebijakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada swalayan swalayan 212 Mart.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Retail, Kepuasan Konsumen swalayan 212 Mart

## ABSTRACT
The  research  objectives  to  be achieved  in  this  study  were  to  determine  the  magnitude  of  the influence  of  the  quality  of  service  supermarkets  212  Mart  namely  aspects  of  physical,  reliability, personal interaction, problem solving and policy towards consumer satisfaction supermarket 212 Mart in  Medan  City.  This  type  of  research  uses  associative  quantitative  research.  This  research  will  be conducted at 212 Mart self-service customers who shop at 212 Mart supermarkets in the Medan City area. The population in this study were people  who made purchases at 212 Mart supermarkets. The sample in this study was 100 people. For sampling techniques using nonprobability sampling technique that  is  by  purposive  sampling  method.  In  this  study  the  dimensions  of  service  quality  policy  have  a positive and significant effect on consumer satisfaction at self-service supermarkets 212 Mart.
Keywords : Retail Service Quality, Consumer Satisfaction Supermarkets 212 Mart

## PENDAHULUAN
Kesadaran  konsumen  tentang  produk-produk  Islami  terus  meningkat.  Indonesia sebagai penduduk muslim terbesar menjadikan sebagai pasar terbesar produk-produk atau pun layanan yang bersifat Islami. Produk-produk dan pelayanan-pelayanan pun terus tumbuh dan terus  berkembang  menjadi  berbagai  varian-varian  produk  dan  pelayanan  yang  terus  di tawarkan,  seperti  bank-bank  syariah,  asuransi  syariah  dan  terakhir  adanya  mart  syariah. Swalayan 212 Mart merupakan pencetus awal swalayan berbasis syariah yang memiliki cabang hampir  di  seluruh  Indonesia,  mungkin  saja  ada  swalayan  syariah  lain  tetapi  tidak  memiliki cabang hampir di seluruh Indonesia. Swalayan 212 Mart awal pembentukannnya merupakan jawaban dari kesadaran masyarakat muslim yang ada di Indonesia dalam berbelanja bukan saja produk-produk  halal  yang  ditawarkan  tetapi  tetapi  juga  pelayanan  yang  berbeda  dengan pelayanan yang dilakukan oleh swalayan lain.
Swalayan 212 Mart yang melayani pelanggan, juga dituntut untuk terus meningkatkan kualitas  pelayanannya  berupa  kualitas  pelayanan  yang  berbeda  dengan  kualitas  pelayanan dengan swalayan lain yang merupakan ciri khas swalayan 212 Mart tersebut. Secara definisi kualitas layanan adalah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang disampaikan sesuai dengan
harapan  pelanggan,  memberikan  layanan  berkualitas  berarti  menyesuaikan  dengan  harapan pelanggan secara konsisten (Parasuraman, Zeithaml, dan  Berry, 1985). Kualitas pelanan ini penting  untuk  terus  ditingkatkan  karena  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dalam berbelanja pada swalayan 212 Mart tersebut.
Kepuasan pelanggan sebagai variabel yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, juga merupakan salah satu variabel yang banyak diteliti. Peningkatan kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat pada peningkatan loyalitas pelanggan.  Kepuasan didefinisikan sebagai kepuasan  yang  memuaskan  (Oliver,  1999).  Artinya,  konsumen  merasakan  bahwa  konsumsi memenuhi beberapa kebutuhan, keinginan, tujuan, atau sebagainya dan bahwa pemenuhan ini menyenangkan. Demikian. kepuasan adalah perasaan konsumen bahwa konsumsi memberikan hasil terhadap standar kesenangan versus ketidaksenangan. Dan menurut. Peningkatan kualitas pelayanan  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  salahsatunya  dengan  secara  rutin melakukan pembelian ulang.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  merupakan  tujuan  dari  pemasaran.  Menurut  Oliver  (1999)  bahwa kepuasan  didefinisikan  sebagai  kepuasan  yang  memuaskan.  Artinya,  konsumen  merasakan bahwa  konsumsi  memenuhi  beberapa  kebutuhan,  keinginan,  tujuan,  atau  sebagainya  dan bahwa pemenuhan ini menyenangkan. Demikian. kepuasan adalah perasaan konsumen bahwa konsumsi  memberikan  hasil  terhadap  standar  kesenangan  versus  ketidaksenangan.  Menurut Peter  dan    Olson  (2010)  kepuasan  konsumen  terdiri  dari  tiga  bagian  yaitu  pertama disconfirmasi  positif  terjadi  ketika  kinerja  produk  lebih  baik  dari  yang  diharapkan,  kedua diskonfirmasi  negatif  terjadi  ketika  kinerja  produk  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan  dan disconfirmasi  netral  terjadi  ketika  persepsi  kinerja  hanya  memenuhi  harapan.  Menurut  Liu, Lee, dan  Hung (2017) bahwa kepuasan konsumen adalah reaksi psikologis kumulatif terhadap konsistensi  antara  antisipasi  pra-pembelian  dan  evaluasi  pasca  pembelian  perilaku transaksional  pelanggan.  Menurut  Fernandes  (2018)  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat didefinisikan sebagai kenikmatan yang dirasakan oleh pelanggan ketika mengevaluasi produk atau layanan tertentu yang telah mereka gunakan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  layanan  atau  kualitas  pelayanan  merupakan  awal  untuk  meningkatkan  kepauasan pelanggan. menurut Lewis dan Booms (1983) dalam Parasuraman et al. (1985) bahwa kualitas layanan adalah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan, memberikan layanan berkualitas berarti menyesuaikan dengan harapan pelanggan secara konsisten. Parasuraman, Zeithaml, dan  Berry (1988) bahwa kualitas layanan sebagai "ketidaksesuaian antara persepsi konsumen tentang layanan yang ditawarkan oleh perusahaan tertentu  dan  harapan  mereka  tentang  perusahaan  yang  menawarkan  layanan  semacam  itu". Menurut Asubonteng, McCleary, dan  Swan (1996) bahwa kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan untuk kinerja layanan sebelum pertemuan layanan dan persepsi mereka tentang layanan  yang diterima. Menurut Al-Jazzazi dan  Sultan (2017) bahwa  kualitas  layanan  adalah  sejauh  mana  suatu  produk  yang  tidak  nyata  memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dari layanan tersebut. Dan menurut Wirtz dan Lovelock  (2018)  bahwa  mendefinisikan  kualitas  layanan  dari  perspektif  pengguna  sebagai standar kinerja tinggi yang secara konsisten memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

## Dimensi Kualitas Pelayanan Retail Supermarket
Banyak  usaha  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan,  yaitu  dengan  menggunakan  dimensi kualitas  pelayanan.  Dimensi  kualitas  pelayanan  pertama-tama  dikembangkan  oleh Parasuraman et al. (1985) dan kemudian diperbaiki serta disempurnakan oleh Parasuraman et al. (1988). Kemudian banyak mengembangkan dimensi kualitas pelayanan dengan model yang dissuaikan dengan subyek yang berbeda. Pada penelitian ini model dimensi kualitas pelayanan yang ingin diteliti adalah model Dabholkar, Thorpe, dan  Rentz (1996) Model dimensi kualitas yang dikembang oleh Kaul (2007) yaitu 1. Dimensi Aspek Fisik
a. Sub-dimensi Penampilan
- Toko memiliki peralatan dan perlengkapan yang terlihat modern
- Toko dan fasilitas fisiknya secara visual menarik
- Materi  yang  terkait  dengan  layanan  toko  ini  (seperti  tas  belanja,  kartu  loyalitas,  dan katalog) menarik secara visual
- toko memiliki fasilitas fisik yang bersih, menarik, dan nyaman (toilet, kamar pas)
b. Sub-dimensi kenyamanan
- tata letak toko memudahkan pelanggan menemukan apa yang mereka butuhkan
- tata letak toko memudahkan pelanggan untuk berpindah-pindah di toko
2. Dimensi Keandalan
a. Sub-dimensi janji
- Sesuatu  yang  dijanjikan  toko  (seperti  perbaikan,  perubahan)  pada  waktu  yang ditentukan toko akan melaksanakannya
- Toko melaksanakan pelayanan yang dijanjikannnya
b. Sub-dimensi melakukan dengan benar
- Toko melakukan pelayanan dengan benar
- Toko memiliki barang yang dijual pada saat pelanggan menginginkannya
- Toko berusaha mencatat transaksi penjualan tanpa kesalahan
3. Dimensi Intraksi Personal
a. Sub-dimensi inspirasi keyakinan
- Karyawan toko memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan pelanggan
- Perilaku karyawan toko menanamkan kepercayaan pelanggan
- Pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka dengan toko ini
b. Sub-dimensi kesopanan /bantuan
- Karyawan toko memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan
- Karyawan di toko memberi tahu kepada pelanggan kapan pelayanan akan dilakukan
- Karyawan  di  toko  tidak  pernah  terlihat  terlalu  sibuk  dalam  menanggapi  permintaan pelanggan
- Toko selalu memberikan pelanggan perhatian secara individu
- Karyawan toko selalu sopan kepada pelanggan
- Karyawan toko memperlakukan pelanggan dengan sopan di telepon
4. Dimensi Penyelesaian Masalah
- Toko rela menangani pengembalian dan pertukaran barang yang di beli
- Ketika seorang pelanggan memiliki masalah, toko  tersebut menunjukkan minat yang tulus untuk menyelesaikannya
- Karyawan toko dapat menangani keluhan pelanggan secara langsung dan segera.
5. Dimensi Kebijakan
- Toko ini menawarkan barang dagangan berkualitas tinggi
- Toko menyediakan banyak tempat parkir yang nyaman bagi pelanggan
- Toko memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggan mereka
- Toko menerima semua kartu kredit yang ada
- toko memiliki kartu kredit sendiri

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian  kuantitatif yang berjenis asosiatif. Penelitian ini akan dilakukan pelanggan yang berbelanja pada swalayan Mart 212 di wilayah Kota Medan, yang dilakukan pada bulan Agustus sampai bulan Desember 2018.

## Definisi Operasional
Batasan penelitian ini adalah Definisi operasional variabel kualitas pelayanan yaitu yang diadopsi menurut Kaul (2007) yaitu Physical  Aspects,  Reliability,  Personal  Interaction,  Problem  Solving,  Policy.  Adapun penjabarannnya sebagai berikut:
1. Variabel Aspek Fisik (X1)
Memiliki  peralatan  modern,  kebersihan  tempat,  kerapian  barang,  kebersihan  toilet, kemudahan menemukan barang, kemudahan pergerakan pelanggan,
2. Variabel Kehandalan (X2) Menepatai janji, melaksanakan pelayanan yang dijanjikan, harga yang tertera, barang tidak kadarluarsa, kebutuhan barang yang dijual, transaksi yang akurat
3. Variabel Interaksi Pribadi (X3)
Pengucapan  salam,  pengetahuan  karyawan,  perilaku  karyawan  yang  memberikan kepercayaan,  pelayanan  karyawan  yang  aman  dan  nyaman,  karyawan  yang  selalu mambantu,  karyawan  yang  memberikan  pelayanan  cepat,  karyawan  yang  menangani keluhan  pelanggan,  memberikan  informasi  kadarluarsa,  karyawan  memberikan  bantuan yang tulus.
4. Variabel Pemecahan Masalah (X4) Kerelaaan  menangani  pengembalian  harga,  kesediaan  menerima  barang  salah  beli, menangani barang yang cacat, menerima barang yang kadaluarsa.
5. Variabel Kebijakan Syariat Islam (X5)
Menyediakan produk sesuai syariat Isalam, menyediakan produk halal, berakad pada saat transaksi,  tidak  menyediakan  produk  haram,  menghentikan  operasional  sewaktu  sholat, tidak  menjual  kontrasepri,  tidak  menjual  rokok,  tidak  menjual  minuman  beralkhohol, mengutamakan  menjual  produk  UMKM  muslim,  mengeluarkan  zakat  2,5%,  karyawan berseragam islami.

## Definisi operasional Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  (Y1)  adalah  kepuasan  total  yang  dirasakan  oleh  konsumen.  Adapun dimensi  mengacu  pada  penelitan  Caruana  (2002)  adalah  kepuasan  keseluruhan,  senang berbelanja di 212, harapan yang sesuai sast bebrbelanja di 212, senang dengan kualitas layanan 212.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang  setia  dalam  melakukan pembelian  pada  supermarket  syariah  212  mart.  Dikarenakan  banyaknya  yang  setia  dalam melakukan  pembelian  pada  supermarket  syariah  212  mart  tidak  bisa  ditentukan  jumlahnya maka menurut Black (2013) untuk mencari sampel dari populasi yang tidak diketahui dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
dimana:
z =  tingkat kepercayaan dari distribusi normal p(1-p)   =  variasi populasi
E
=   kesalahan sampel yang dikehendaki ( sampling error )
Dengan menggunakan rumus diatas maka sampel dapat dicari yaitu  penelitian ini diharapkan tingkat kepercayaan 95% maka didapat
- Z dengan tingkat kepercayaan 95% didapat nilainya adalah 1,96
- p(1-p) dengan proporsi populasi 50:50 maka didapat nilai p adalah 0,5 Sehingga p(1-p) adalah 0,5 x (1-0,5) = 0,5 x 0,5 = 0,25
- E = kesalahan sampel yang dikehendaki 10% sehingga nilai E adalah 0,1
Maka perhitungan dengan memaki nilai yang didapat diatas adalah
n = 1,96 2 .0,25 0,1 2 = 96,04 ≈ 97
melihat  hasil  diatas  sampel  didapat  96,04  orang  dan  di  bulatkan  menjadi  97  orang.  Maka sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar  100  orang.  Untuk  teknik  pengambilan  sampel menggunakan teknik nonprobability sampling yaitu dengan metode purposive sampling
Metode Analisis Data Penelitian

## Analisis Regresi Linier Berganda
Teknik analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis. Adapun pengujian hipotesis adalah regresi linear berganda, dengan formulasi sebagai berikut:
Y 1 = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e dimana : Y  = kepuasan konsumen X 1 = Aspek Fisik X 2 = Kehandalan/Reliability X 3 = Interaksi Pribadi X 4 = Pemecahan Masalah X 5 = Kebijakan Toko b 0 = konstanta b 1 ,b 2 ,b 3 ,b 4 ,b 5 = koefisien regresi variabel independen e = error term

## Uji t
Uji t adalah pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui koefisien regresi secara individual atau uji yang dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan atau tidak terhadap variabel bebas secara parsial. Pengujian uji t ini dengan melihat melihat nilai signifikansi yang di dapat pada SPSS. Apabila nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka variabel tersebut berpengaruh signifikan, dan begitu sebaliknya.

## Uji F
Uji F adalah pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui apakah koefisien regresi linier berganda secara secara simultan atau uji yang dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas yang ada pada regresi linier berganda mempunyai pengaruh signifikan atau tidak terhadap  variabel  bebas  secara  simultan.  Pengujian  uji  F  ini  dengan  melihat  melihat  nilai
n = 𝑍 2 .𝑃(1−𝑃)
𝐸 2
signifikansi yang di dapat pada SPSS. Apabila nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka uji F tersebut berpengaruh signifikan, dan begitu sebaliknya.

## HASIL PENELITIAN

## Hasil Analisis Regresi Linnier Berganda
Hasil  analisis  regresi  linnier  berganda  dapat  dilihat  dari  analasis  yang  dilakukan dengan menggunakan SPSS yaitu:

## Tabel 1 Hasil Regresi Linnier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) 1,025 ,712 1,439 ,153 X1 ,102 ,060 ,178 1,697 ,093 X2 ,072 ,074 ,100 ,966 ,337 X3 ,110 ,072 ,240 1,541 ,127 X4 -,053 ,090 -,049 -,586 ,559 X5 ,175 ,039 ,483 4,556 ,000 Tabel 2

## Hasil Uji Serentak
ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 368,544 5 73,709 94,744 ,000(a) Residual 70,796 91 ,778 Total 439,340 96
a  Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 b  Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Dilihat dari hasil pengolahan dengan SPSS di dapat persamaan regresi linnier berganda adalah sebagai berikut

## Y = 1,025 + 0,175 X5
Berdasarkan persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Dalam  persamaan,  konstanta  di  dapat  mempunyai  nilai  sebesar  1,025,  artinya  apabila variabel  bebas  yang  ada  pada  penelitian  ini  tidak  memberikan  pengaruh  maka  kepuasan konsumen bernilai 1,025.
2. Bahwa dalam persamaan di dapat nilai koefisien pada variabel bebas diatas bertanda positif, artinya  bahwa  semakin  tinggi  nilai  yang  didapat  pada  variabel  bebas  yaitu  akan memberikan peningkatan kepuasan konsumen.
3. Nilai  koefisien  (X5)  bernilai  0,175.  Artinya  bahwa  pengaruh  variabel  bebas  (X5) mempunyai  pengaruh  positf  terhadap  kepuasan  konsumen,  sehingga  dengan  adanya peningkatan X5 maka memberikan peningkatan yang positif terhadap kepuasan konsumen Mart 212.
4. Hasil  Uji  F  atau  uji  serentak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen Mart 212.

## PEMBAHASAN
Pada  penelitian  ini  didapat  hasil  dengan  pengolahan  SPSS  bahwa  variabel  kebijakan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  swalayan  212  Mart.  Pada pengolahan  dengan  menggunakan  SPSS  hanya  variabel  kebijakan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel lain yaitu aspek fisik, kehandalan, interaksi pribadi dan penyelesaian masalah tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sawalayan 212 Mart. Artinya 4 dimensi kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh kepada kepuasan pelanggan,  hanya  dimensi  kebijakan  yang  mempunyai  pengaruh  signifikan.  Dengan  begitu semakin  baik  kebijakan  yang  diterapkan  swalayan  212  mart  kepada  pelanggan  maka  akan memberikan  pengaruh  yang  signifikan  kepada  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  konsumen swalayan 212 Mart yang hanya dipengaruhi oleh dimensi kebijakan, hal ini dikarenakan pada kasus swalayan 212 Mart mengeluarkan kebijakan tentang pelayanan pada swalayan 212 Mart seperti menyediakan produk sesuai syariat Isalam, menyediakan produk halal, berakad pada saat  transaksi,  tidak  menyediakan  produk  haram,  menghentikan  operasional  sewaktu  sholat, tidak  menjual  kontrasepri,  tidak  menjual  rokok,  tidak  menjual  minuman  beralkhohol, mengutamakan  menjual  produk  UMKM  muslim,  mengeluarkan  zakat  2,5%,  karyawan berseragam islami memberikan pengaruh kepuasan kepada para pelanggan swalayan 212 Mart. Secara  simultan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  swalayan  212  Mart,  biarpun  pada  penelitian  ini  untuk  empat  dimensi  lain  tidak berpengaruh  pada  kepuasan  konsumen  212  Mart.  Penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian Beneke  et  al.  (2012)  dan  penelitian  Shekhar  (2011)  dimana  beberapa  dimensi  kualitas pelayanan  tidak  berpengaruh  pada  kepuasan  konsumen,  tetapi  secara  serentak  kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa
1. Dimensi aspek fisik  (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen swalayan 212 Mart.
2. Dimensi kehandalan (X2) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen swalayan 212 Mart.
3. Dimensi interaksi pribadi (X3) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen swalayan 212 Mart
4. Dimensi  pemecahan  masalah  (X4)  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen swalayan 212 Mart.
5. Dimensi kebijakan (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen swalayan 212 Mart dengan nilai koefisien 0,175
6. Nilai konstanta sebesar 1,025 artinya apabila variabel bebas yang ada pada penelitian ini tidak memberikan pengaruh maka kepuasan konsumen bernilai 1,025.
Setelah melakukan penelitian ini, maka dapat diambil saran sebagai berikut Perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai  pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Mart 212.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Jazzazi,  A.,  dan  Sultan,  P.  (2017).  Demographic  differences  in  Jordanian  bank  service quality perceptions. International Journal of Bank Marketing, 35 (2), 275-297. Asubonteng,  P.,  McCleary,  K.  J.,  dan  Swan,  J.  E.  (1996).  SERVQUAL  revisited:  a  critical review of service quality. Journal of Services marketing, 10 (6), 62-81.
Beneke, J., Hayworth, C., Hobson, R., dan Mia, Z. (2012). Examining the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper. Acta Commercii, 12 (1), 27-43. Black,  K.  (2013). Applied  business  statistics:  Making  better  business  decisions .  Singapore: John Wiley & Sons Inc.
Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36 (7/8), 811-828.
Dabholkar, P.  A., Thorpe, D.  I., dan Rentz, J. O. (1996).  A  Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the academy of marketing science, 24 (1), 3-16.
Fernandes, A. A. R. (2018). The mediation effect of customer satisfaction in the relationship between service quality, service orientation, and marketing mix strategy to customer loyalty. Journal of Management Development, 37 (1), 76-87.
Kaul,  S.  (2007).  Measuring  Retail  Service  Quality:Examining  Applicability  of InternationalResearch Perspectives in India. Vikalpa, 32 (1), 15-26.
Liu, W.-K., Lee, Y.-S., dan Hung, L.-M. (2017). The interrelationships among service quality, customer  satisfaction,  and  customer  loyalty:  Examination  of  the  fast-food  industry. Journal of Foodservice Business Research, 20 (2), 146-162. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? the Journal of Marketing , 33-44.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  dan  Berry,  L.  L.  (1985).  A  conceptual  model  of  service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing , 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64 (1), 12. Peter,  J.  P.,  dan  Olson,  J.  C.  (2010). Consumer  Behavior  and  Marketing  Strategy (9th  ed.). New York, USA: McGraw-Hill/Irwin.
Shekhar, B. R. (2011). Impact of Service Quality on Apparel Retail Customer Satisfaction - A Study of Select Metropolitan City Hyderabad. Journal of Management Research, 3 (2), 13.
Wirtz, J., dan Lovelock, C. (2018). Essentials of Service Marketing (3rd ed.). Edinburgh Gate, England: Pearson Education Limited.