## Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan
Hery Derajad Wijaya Universitas Mercu Buana Jakarta, Fakultas Ekonomi dan Bisnis E-mail : herry.derajad@mercubuana.ac.id
Article History: Received: 10 Maret 2024 Revised: 22 Maret 2024
Accepted: 24 Maret 2024
Abstrak: Dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif, Customer Relationship Management (CRM) menjadi kunci strategis bagi perusahaan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja. Artikel ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh CRM terhadap kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan. Pendekatan kualitatif digunakan untuk mendalami interaksi yang kompleks
antara Customer Relationship Management, kepuasan pelanggan, dan kinerja perusahaan dari perspektif yang mendalam.
Sementara itu, metode studi pustaka digunakan untuk menganalisis berbagai teori, model, dan temuan penelitian terkait. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dampak Customer Relationship Management pada kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan, memberikan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana implementasi Customer Relationship Management secara efektif dapat memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan kinerja keseluruhan perusahaan. Hasilnya memberikan wawasan yang mendalam tentang pentingnya Customer Relationship Management dalam konteks bisnis modern dan memberikan arahan praktis bagi perusahaan untuk meningkatkan strategi hubungan pelanggan. Kesimpulannya, penelitian ini menyoroti perlunya perhatian lebih terhadap implementasi dan pengelolaan Customer Relationship Management dengan efektif untuk mencapai kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan kinerja perusahaan yang lebih baik secara keseluruhan.
Keywords: CRM, Kepuasan Pelanggan, Kinerja Perusahaan.
PENDAHULUAN Dalam era bisnis yang semakin kompleks dan dinamis, Customer Relationship Management (CRM) telah menjadi fokus utama bagi perusahaan untuk memahami dan merespons kebutuhan serta harapan pelanggan. Seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan penetrasi media sosial, hubungan antara perusahaan dan pelanggan telah berubah secara signifikan. Pelanggan tidak lagi hanya menjadi penerima layanan atau produk, tetapi juga

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.3, Maret 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
menjadi mitra dalam menjalankan bisnis. Oleh karena itu, pengelolaan hubungan dengan pelanggan menjadi kunci dalam mempertahankan dan meningkatkan kinerja perusahaan (Alfian et al., 2021).
Perusahaan modern menyadari bahwa kepuasan pelanggan bukan lagi sekadar tujuan, melainkan fondasi yang vital dalam membangun hubungan jangka panjang. Kepuasan pelanggan tidak hanya mencakup kepuasan terhadap produk atau layanan yang diberikan tetapi juga menyangkut pengalaman secara keseluruhan, mulai dari proses pembelian hingga layanan purna jual. Perusahaan yang mampu memberikan pengalaman pelanggan yang positif memiliki peluang lebih besar untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (Yani & Prasetyo, 2020).
Implementasi Customer Relationship Management bukanlah tugas yang mudah bagi perusahaan. Pengelolaan informasi pelanggan yang besar dan kompleks, integrasi sistem, dan penggunaan teknologi yang tepat menjadi tantangan utama. Selain itu, strategi Customer Relationship Management yang efektif juga memerlukan pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan serta penggunaan data untuk menginformasikan keputusan bisnis (Lutfi & Santoso, 2022).
Customer Relationship Management bukan sekadar teknologi atau alat, tetapi merupakan strategi yang merangkul pengelolaan interaksi dan informasi pelanggan. Ini melibatkan penggunaan sistem dan proses yang dirancang untuk memahami kebutuhan individual pelanggan, membangun hubungan yang kuat, dan meningkatkan pengalaman mereka dengan merek. Dengan menggunakan data dan analisis yang cermat, perusahaan dapat menyediakan layanan yang lebih personal dan relevan kepada pelanggan mereka.
Sebagai strategi bisnis, Customer Relationship Management memegang peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan memahami preferensi, kebutuhan, dan perilaku pelanggan, perusahaan dapat merancang pengalaman yang lebih memuaskan dan terfokus. Hal ini menciptakan siklus positif di mana kepuasan pelanggan meningkat, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas, retensi, dan advokasi merek. Dalam lingkungan yang kompetitif, kepuasan pelanggan menjadi faktor utama dalam mempertahankan dan menarik pelanggan baru.
Dampak Customer Relationship Management tidak hanya terbatas pada kepuasan pelanggan. Implementasi yang efektif dari strategi Customer Relationship Management juga dapat memberikan manfaat signifikan bagi kinerja keseluruhan perusahaan. Dengan menggunakan data yang dikumpulkan melalui Customer Relationship Management, perusahaan dapat mengidentifikasi tren pasar, memahami preferensi pelanggan, dan mengoptimalkan proses operasional. Ini memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan yang lebih baik, meningkatkan efisiensi, dan mengurangi biaya operasional.
Meskipun Customer Relationship Management menjanjikan banyak manfaat, ada tantangan yang harus dihadapi dalam implementasinya. Integrasi sistem, keamanan data, dan adopsi budaya perusahaan yang berorientasi pada pelanggan adalah beberapa dari banyak tantangan yang dihadapi perusahaan. Penting bagi perusahaan untuk membangun infrastruktur yang kokoh dan memperhatikan faktor-faktor ini agar dapat mengoptimalkan manfaat dari investasi Customer Relationship Management.
Oleh karena itu, penelitian tentang pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan sangat penting. Ini tidak hanya membantu perusahaan memahami hubungan antara praktik Customer Relationship Management dan hasil bisnis, tetapi juga memberikan pandangan yang lebih dalam tentang bagaimana Customer
Relationship Management dapat diintegrasikan secara efektif ke dalam strategi bisnis yang lebih luas. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang hubungan ini, perusahaan dapat mengembangkan strategi yang lebih tepat dan efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan kinerja keseluruhan mereka (Times New Roman, size 12, Spacing: before 0 pt; after 0 pt, Line spacing: 1)
METODE PENELITIAN Dalam melakukan penelitian mengenai pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan, penggunaan metodologi yang tepat sangatlah penting. Pendekatan kualitatif dan studi pustaka menjadi pilihan yang relevan untuk menggali pemahaman mendalam tentang hubungan antara variabel-variabel yang diamati. Pendekatan kualitatif memungkinkan peneliti untuk memahami konteks dan dinamika yang kompleks dalam interaksi antara perusahaan dan pelanggan, serta memperoleh wawasan yang kaya tentang pengalaman dan persepsi pelanggan terhadap strategi Customer Relationship Management yang diterapkan oleh perusahaan.
Studi pustaka juga menjadi komponen penting dalam metodologi penelitian ini. Studi pustaka membantu peneliti dalam membangun landasan teoritis yang kokoh dan memperkuat pemahaman tentang topik penelitian, sehingga memungkinkan untuk merancang pendekatan penelitian yang lebih terarah dan relevan. Dalam studi pustaka, peneliti akan melakukan analisis terhadap berbagai artikel jurnal, buku, laporan riset, dan sumber-sumber teoritis lainnya yang relevan dengan topik penelitian. Melalui analisis ini, peneliti dapat mengidentifikasi tren, temuan-temuan penting, dan kesenjangan pengetahuan yang ada dalam literatur terkait. Informasi yang diperoleh dari studi pustaka akan membantu peneliti dalam merumuskan kerangka konseptual penelitian, mengembangkan hipotesis, dan merancang metodologi penelitian yang sesuai dengan tujuan penelitian.

## PEMBAHASAN
Konsep Customer Relationship Management Konsep Customer Relationship Management (CRM) mencakup serangkaian strategi, proses, dan teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola interaksi dan hubungan dengan pelanggan. Dalam pengertian yang luas, Customer Relationship Management tidak hanya mencakup pengelolaan hubungan dengan pelanggan saat ini, tetapi juga upaya untuk membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan potensial. Salah satu aspek sentral dari Customer Relationship Management adalah fokusnya pada pengumpulan, analisis, dan pemanfaatan data pelanggan guna meningkatkan pengalaman pelanggan, memperkuat loyalitas, dan meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan.
Implementasi Customer Relationship Management melibatkan berbagai komponen, termasuk pengelolaan panggilan dan layanan pelanggan, analisis perilaku pelanggan, manajemen basis data pelanggan, dan penerapan strategi pemasaran yang disesuaikan. Dengan menggunakan sistem Customer Relationship Management yang tepat, perusahaan dapat melacak interaksi pelanggan, memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan secara lebih baik, serta menyediakan layanan yang lebih personal dan efisien (Mahendri & Sholiha, 2022).
Aspek penting dari konsep Customer Relationship Management adalah penggunaan teknologi informasi untuk mengelola dan menganalisis data pelanggan. Perangkat lunak Customer Relationship Management memainkan peran kunci dalam membantu perusahaan mengelola informasi pelanggan secara efektif, mulai dari informasi kontak dasar hingga

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.3, Maret 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 1282
preferensi pribadi dan riwayat pembelian. Dengan menggunakan teknologi Customer Relationship Management yang tepat, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi operasional, merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat, dan mengoptimalkan proses penjualan dan pemasaran.
Namun, penting untuk diingat bahwa Customer Relationship Management bukan hanya tentang teknologi; ini juga tentang strategi dan budaya organisasi. Implementasi Customer Relationship Management yang sukses memerlukan komitmen dari seluruh organisasi, dari manajemen hingga staf level dasar untuk mengutamakan kebutuhan dan kepuasan pelanggan dalam semua aspek bisnis. Hal ini melibatkan perubahan budaya dan praktik kerja yang mungkin memerlukan waktu dan upaya yang signifikan.
Implementasi Relationship Management (CRM) Implementasi Customer Relationship Management (CRM) secara efektif memerlukan perencanaan yang matang dan pendekatan yang terarah untuk memastikan bahwa sistem tersebut dapat memberikan dampak positif pada kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Berikut adalah beberapa langkah penting dalam implementasi Customer Relationship Management yang efektif:
1) Identifikasi Kebutuhan Bisnis: Memahami kebutuhan bisnis dan tujuan strategis perusahaan (Solechan & Kusumo, 2022). Ini melibatkan pengidentifikasian area di mana Customer Relationship Management dapat membantu, seperti meningkatkan layanan pelanggan, mengoptimalkan proses penjualan, atau meningkatkan retensi pelanggan.
2) Pemilihan Solusi yang Tepat: Perusahaan harus mempertimbangkan fitur-fitur yang dibutuhkan, integrasi dengan sistem yang sudah ada, skalabilitas, biaya, dan kemudahan penggunaan dalam memilih platform atau perangkat lunak.
3) Pelatihan Karyawan: Implementasi Customer Relationship Management yang sukses juga bergantung pada pemahaman dan penerimaan dari karyawan. Perusahaan perlu menyediakan pelatihan yang memadai kepada karyawan mengenai cara menggunakan sistem, memahami pentingnya data pelanggan, dan bagaimana Customer Relationship Management dapat meningkatkan kinerja mereka dalam melayani pelanggan.
4) Integrasi Data Pelanggan: Salah satu aspek kunci dari Customer Relationship Management adalah integrasi data pelanggan dari berbagai saluran, seperti interaksi online, transaksi penjualan, layanan pelanggan, dan lainnya. Penting untuk memastikan bahwa data yang dikumpulkan bersih, terstruktur, dan terpadu agar memberikan gambaran yang lengkap tentang perilaku dan preferensi pelanggan.
5) Personalisasi dan Automatisasi: Implementasi Customer Relationship Management yang efektif juga melibatkan penggunaan fitur personalisasi dan automatisasi. Perusahaan dapat menggunakan data pelanggan untuk menyampaikan pesan yang lebih relevan dan personal kepada pelanggan, meningkatkan interaksi dan respons positif.
6) Pemantauan dan Evaluasi Berkelanjutan: Setelah implementasi, perusahaan perlu terus memantau kinerja Customer Relationship Management dan melakukan evaluasi secara berkala. Ini melibatkan analisis data untuk mengukur efektivitas kampanye pemasaran, tingkat retensi pelanggan, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
7) Peningkatan Berkelanjutan: Berdasarkan hasil evaluasi, perusahaan harus siap untuk melakukan perbaikan dan peningkatan terus-menerus pada strategi Customer Relationship Management mereka. Hal ini dapat melibatkan penyesuaian kampanye pemasaran, perbaikan proses internal, atau pengembangan fitur baru dalam sistem Customer Relationship Management.
Sementara itu, terdapat strategi yang efektif dalam mensukseskan implementasi Customer Relationship Management, diantaranya:
1) Segmentasi Pelanggan: Identifikasi dan segmentasi pelanggan berdasarkan karakteristik, preferensi, dan perilaku mereka. Dengan memahami perbedaan antara segmen pelanggan, perusahaan dapat menyusun strategi pemasaran dan layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan masing-masing segmen.
2) Personalisasi Komunikasi: Gunakan data pelanggan untuk personalisasi komunikasi dan interaksi dengan pelanggan. Hal ini mencakup penggunaan nama pelanggan dalam email, menyajikan penawaran yang relevan berdasarkan riwayat pembelian, dan menyediakan konten yang disesuaikan dengan minat dan preferensi individu.
3) Pengelolaan Interaksi Pelanggan: Implementasikan sistem yang memungkinkan perusahaan untuk mengelola semua interaksi dengan pelanggan secara terpusat. Dengan demikian, tim penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran dapat mengakses informasi pelanggan yang konsisten dan terkini, memungkinkan respons yang lebih cepat dan relevan terhadap kebutuhan pelanggan.
4) Analisis Data Pelanggan: Manfaatkan data pelanggan untuk menganalisis perilaku dan tren yang muncul. Dengan menggunakan analisis data, perusahaan dapat mengidentifikasi pola pembelian, preferensi produk, dan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dapat membantu perusahaan dalam mengoptimalkan strategi pemasaran, meningkatkan retensi pelanggan, dan mengidentifikasi peluang bisnis baru (Hasan et al., 2023).
5) Pengembangan Hubungan Jangka Panjang: Fokus pada pengembangan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, bukan sekadar transaksi satu kali. Ini berarti membangun kepercayaan, memberikan layanan purna jual yang baik, dan terus mempertahankan komunikasi yang positif dengan pelanggan bahkan setelah transaksi selesai (Harmadi et al., 2023).
6) Integrasi Multisaluran: Pastikan bahwa Customer Relationship Management terintegrasi dengan baik di semua saluran interaksi dengan pelanggan, termasuk online, offline, mobile, dan media sosial. Ini memungkinkan perusahaan untuk memantau dan merespons interaksi pelanggan di seluruh platform dengan konsisten dan efisien.
7) Pengukuran Kinerja: Tetapkan indikator kinerja kunci (KPI) yang relevan untuk mengevaluasi efektivitas strategi Customer Relationship Management. KPI ini dapat mencakup tingkat retensi pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan, dan lainnya. Dengan memantau KPI secara teratur, perusahaan dapat mengukur kemajuan mereka dan membuat penyesuaian jika diperlukan.
Dengan menerapkan strategi-strategi ini secara efektif, perusahaan dapat memaksimalkan potensi Customer Relationship Management mereka untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya, meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan.
Pengaruh CRM terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan adalah landasan penting bagi keberhasilan banyak perusahaan dalam industri modern. Implementasi Customer Relationship Management yang efektif membuka peluang besar untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan kepercayaan, dan memperkuat kesetiaan merek. Dalam konteks ini, penggunaan Customer Relationship Management tidak hanya sekadar alat teknologi, tetapi juga merupakan filosofi bisnis yang mendasari semua interaksi perusahaan dengan pelanggan.

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.3, Maret 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 1284
Customer Relationship Management memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara efisien. Dengan memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang preferensi, perilaku, dan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat merespons secara lebih tepat dan relevan. Hal ini memungkinkan penyedia layanan untuk menyediakan pengalaman yang disesuaikan dan personal bagi setiap pelanggan, meningkatkan kepuasan secara keseluruhan. Customer Relationship Management memungkinkan perusahaan untuk merancang program loyalitas yang lebih efektif. Dengan menggunakan data pelanggan yang terkumpul, perusahaan dapat membuat penawaran khusus, insentif, dan promosi yang sesuai dengan preferensi dan kebiasaan pembelian pelanggan (Budiman, 2020). Program ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat ikatan emosional lebih cenderung untuk tetap setia dalam jangka panjang.
Implementasi Customer Relationship Management yang berhasil juga dapat memperbaiki interaksi pelanggan dengan perusahaan. Sistem Customer Relationship Management yang terintegrasi dapat mengkoordinasikan komunikasi antara departemen dan menyediakan akses yang konsisten ke informasi pelanggan yang relevan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan tanggapan yang cepat dan konsisten terhadap pertanyaan, masalah, atau kebutuhan pelanggan, meningkatkan tingkat kepuasan dan kepercayaan. Namun demikian, kesuksesan implementasi Customer Relationship Management tidak selalu dijamin. Berbagai faktor seperti kurangnya dukungan manajemen, ketidaksesuaian antara sistem dan proses bisnis, dan kurangnya keterlibatan karyawan dapat menghambat kemampuan perusahaan untuk memanfaatkan Customer Relationship Management sepenuhnya. Oleh karena itu, perusahaan perlu berinvestasi dalam pelatihan karyawan, memastikan integrasi yang mulus antara sistem dan proses bisnis, dan menciptakan budaya organisasi yang mendukung penggunaan Customer Relationship Management.
Dengan demikian, pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan pelanggan tidak hanya mencakup penggunaan teknologi, tetapi juga melibatkan perubahan budaya dan proses organisasi. Perusahaan yang mampu mengimplementasikan Customer Relationship Management dengan baik memiliki peluang yang lebih besar untuk membangun hubungan yang kokoh dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan mencapai keunggulan bersaing yang berkelanjutan.
Analisis tentang bagaimana Customer Relationship Management (CRM) mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah aspek kunci dalam strategi pemasaran modern. Manfaatnya yakni membantu perusahaan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan melalui pemahaman mendalam tentang preferensi, perilaku, dan kebutuhan. Customer Relationship Management memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai sumber. Dengan menggunakan sistem yang terpusat, perusahaan dapat melacak interaksi pelanggan dengan merek melalui berbagai saluran seperti telepon, email, media sosial, dan situs web. Hal ini dapat memberikan gambaran yang komprehensif tentang preferensi dan perilaku pelanggan yang memungkinkan perusahaan untuk merespons dengan lebih baik terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan.
Selanjutnya, didalamnya sistem Customer Relationship Management dapat memfasilitasi personalisasi layanan dan komunikasi dengan pelanggan. Dengan data yang terkumpul, perusahaan dapat menyampaikan pesan-pesan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi individu pelanggan. Misalnya, perusahaan dapat mengirimkan penawaran khusus atau rekomendasi produk yang relevan berdasarkan sejarah pembelian pelanggan. Personalisasi ini meningkatkan nilai persepsi pelanggan terhadap merek dan meningkatkan loyalitas (Ering et al.,
2019). Selain itu, perusahaan untuk meningkatkan responsivitas terhadap permintaan dan keluhan pelanggan. Dengan sistem yang terorganisir dengan baik, perusahaan dapat dengan cepat mengidentifikasi dan menanggapi masalah yang dihadapi pelanggan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif, meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun kepercayaan dalam hubungan.
Kesuksesan implementasi Customer Relationship Management tidak hanya bergantung pada teknologi yang digunakan, tetapi juga pada budaya organisasi yang mendukung penggunaannya. Perusahaan perlu memastikan bahwa karyawan dilatih dengan baik untuk menggunakan sistem dan memahami pentingnya pengumpulan data pelanggan dan menjaga kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama (Bahari & Basalamah, 2019). Dengan memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data pelanggan, mempersonalisasi layanan, meningkatkan responsivitas, dan membangun budaya organisasi yang berorientasi pada pelanggan, Customer Relationship Management dapat membantu perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan keunggulan kompetitif dalam pasar yang semakin bersaing. Keberhasilan implementasi diatas juga membutuhkan komitmen yang kuat dari semua tingkat organisasi dan kesadaran akan pentingnya menjaga kepuasan pelanggan sebagai fokus utama dalam semua inisiatif bisnis (Hadiwijaya & Sumarga, 2020).
Pengaruh CRM terhadap kinerja perusahaan Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap kinerja perusahaan memiliki implikasi yang mendalam dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif saat ini. Salah satu aspek paling penting dari Customer Relationship Management adalah kemampuannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memperkuat ikatan antara perusahaan dan konsumen. Perusahaan untuk memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang pelanggan. Dengan mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, perusahaan dapat memahami perilaku pembelian, preferensi, dan kebutuhan dengan lebih baik. Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk merancang strategi pemasaran dan penjualan yang lebih terarah, meningkatkan targeting, dan meningkatkan efisiensi dalam mengalokasikan sumber daya.
Customer Relationship Management dapat berperan dalam meningkatkan retensi pelanggan. Melalui pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperkuat ikatan emosional dengan merek. Pelanggan yang puas cenderung tetap setia dan dapat menjadi pendukung merek yang setia, yang pada gilirannya menghasilkan retensi pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Lebih jauh lagi, Customer Relationship Management memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan efektivitas strategi pemasaran dan penjualan. Dengan menggunakan data pelanggan yang terkumpul melalui sistem CRM, perusahaan dapat membuat kampanye pemasaran yang lebih terarah dan personal. Peluang cross- selling dan up-selling yang lebih baik, serta menyesuaikan komunikasi dengan pelanggan secara lebih efektif. Ini dapat menghasilkan peningkatan konversi penjualan, peningkatan pendapatan, dan peningkatan profitabilitas.
Dengan meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, dan meningkatkan efektivitas strategi pemasaran dan penjualan, Customer Relationship Management dapat menjadi alat yang kuat dalam mencapai tujuan bisnis perusahaan. Namun, untuk memanfaatkan sepenuhnya potensi CRM, perusahaan harus mengadopsi pendekatan yang terencana dan terkoordinasi, serta memastikan keterlibatan dan dukungan penuh dari seluruh organisasi. Sebagai pendekatan yang terintegrasi dan sistematis untuk mengelola interaksi dengan

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.3, Maret 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
pelanggan, memiliki potensi besar untuk mempengaruhi berbagai aspek kinerja perusahaan (Kuswandarini & Annisa, 2021). Dengan menganalisis data pelanggan yang terkumpul melalui berbagai saluran, perusahaan dapat mengidentifikasi tren konsumen, preferensi produk, dan pola pembelian. Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan strategi pemasaran yang lebih terarah dan produk yang lebih sesuai dengan kebutuhan pasar, yang pada gilirannya dapat meningkatkan penjualan dan pendapatan perusahaan (Prabowo & Sukarno, 2019). Selain itu, Pengelolaan hubungan pelanggan yang lebih efektif. Dengan memiliki akses yang lebih baik ke informasi pelanggan, tim penjualan dan pemasaran dapat merespons dengan cepat terhadap peluang bisnis dan memperkuat hubungan dengan pelanggan yang ada. Ini membantu meningkatkan efisiensi operasional dan memungkinkan perusahaan untuk menjaga pelanggan yang ada sambil terus mengembangkan basis pelanggan baru. Lebih lanjut, CRM memainkan peran penting dalam meningkatkan retensi pelanggan. Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan secara mendalam, perusahaan dapat menawarkan layanan yang lebih personal dan relevan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengurangi tingkat churn atau kehilangan pelanggan. Meningkatnya retensi pelanggan tidak hanya menghasilkan pendapatan yang stabil, tetapi juga mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, yang pada akhirnya meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Namun demikian, keberhasilan implementasi juga bergantung pada komitmen dan pengelolaan yang efektif dari semua tingkat organisasi. Perusahaan harus memastikan bahwa sistem dapat terintegrasi dengan baik dengan proses bisnis yang ada dan bahwa karyawan dilatih dengan baik untuk menggunakannya. Perlindungan data pelanggan juga menjadi perhatian penting, dan perusahaan harus memastikan keamanan dan kepatuhan privasi dalam penggunaan dan penyimpanan informasi pelanggan.
Analisis Korelasi
Kepuasan pelanggan tidak hanya dianggap sebagai tujuan akhir, tetapi juga sebagai indikator yang kuat untuk mengukur kesehatan dan keberhasilan perusahaan secara keseluruhan (Losung et al., 2022). Penting untuk memahami bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya mencerminkan pengalaman langsung pelanggan dengan produk atau layanan perusahaan, tetapi juga mencakup persepsi terhadap kualitas layanan, interaksi dengan merek, dan sejauh mana perusahaan memenuhi harapan (Dewi et al., 2021). Korelasi antara kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan melibatkan pengukuran kepuasan pelanggan secara menyeluruh dan memahami bagaimana kepuasan ini berkorelasi dengan hasil-hasil kinerja perusahaan, seperti pendapatan, profitabilitas, dan pangsa pasar.
Studi empiris menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan. Perusahaan yang mampu memberikan pengalaman pelanggan yang superior cenderung memiliki pangsa pasar yang lebih besar, loyalitas pelanggan yang lebih tinggi, dan pendapatan yang lebih stabil. Ini karena pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian berulang, merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain, dan tetap setia terhadap merek dalam jangka waktu yang lebih lama.
Namun demikian, penting untuk diingat bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan bersifat dinamis dan kompleks. Faktor-faktor seperti perubahan dalam preferensi pelanggan, persaingan pasar, dan kondisi ekonomi dapat memengaruhi dinamika hubungan ini (Rahmawati & Kusniawati, 2019). Oleh karena itu, perusahaan perlu secara terus- menerus memantau dan mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan serta mengidentifikasi faktor- faktor yang mempengaruhi kinerja perusahaan secara keseluruhan.
Dalam konteks inilah pentingnya penggunaan Customer Relationship Management sebagai
alat untuk mengelola hubungan pelanggan dengan efektif. Customer Relationship Management membantu perusahaan untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menginterpretasikan data pelanggan sehingga dapat merespons dengan cepat terhadap perubahan dalam kebutuhan dan preferensi pelanggan. Dengan memahami secara menyeluruh kepuasan pelanggan dan faktor- faktor yang mempengaruhinya, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah proaktif untuk meningkatkan kinerja dan mempertahankan keunggulan kompetitif dalam pasar yang semakin bersaing. Dengan demikian, analisis hubungan antara kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan bukan hanya tentang memahami dampak kepuasan pelanggan pada kinerja perusahaan, tetapi juga tentang bagaimana perusahaan dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan hasil secara keseluruhan (Fatoni & Sockarini, 2019).
Dampak Customer Relationship Management Sebagai pendekatan terintegrasi untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, memiliki dampak yang signifikan pada berbagai aspek operasional perusahaan dan persepsi pelanggan terhadap merek. Dalam hal kinerja perusahaan, implementasi Customer Relationship Management dapat menghasilkan peningkatan yang signifikan dalam efisiensi operasional (Anshari, 2019). Dengan menyatukan dan menganalisis data pelanggan dari berbagai saluran, perusahaan dapat mengidentifikasi tren penjualan, pola pembelian, dan preferensi pelanggan. Ini memungkinkan pengembangan strategi pemasaran yang lebih terfokus dan efektif serta pengalokasian sumber daya yang lebih tepat, yang pada gilirannya meningkatkan produktivitas dan profitabilitas perusahaan secara keseluruhan.
Selain itu, penggunaan Customer Relationship Management dapat menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan yang signifikan. Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan secara lebih mendalam, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan. Hal ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan, memperkuat loyalitas terhadap merek, dan meningkatkan retensi pelanggan. Dengan menjaga hubungan yang kuat dengan pelanggan, perusahaan dapat memastikan kelangsungan bisnis jangka panjang dan memperluas pangsa pasar mereka (Ratnasari et al., 2021). Lebih lanjut, perusahaan untuk meningkatkan analisis pasar dan prediksi tren. Dengan data pelanggan yang terintegrasi, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang baru, mengantisipasi perubahan dalam perilaku konsumen, dan merancang strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran. Ini membantu perusahaan untuk tetap kompetitif dalam pasar yang terus berubah dan memungkinkan mereka untuk berinovasi dalam menawarkan produk dan layanan yang lebih relevan bagi pelanggan.
Pemilihan platform yang tepat, pelatihan karyawan yang efektif, dan pemeliharaan data yang akurat dan aman. Selain itu, perusahaan juga perlu memperhatikan kebutuhan privasi dan keamanan data pelanggan untuk membangun kepercayaan dan loyalitas menentukan keberhasilan dalam implementasi Customer Relationship Management (Saputri et al., 2020). Investasi dalam sistem bukan hanya strategi bisnis yang cerdas, tetapi juga merupakan kebutuhan mutlak bagi perusahaan yang ingin tetap relevan dan sukses dalam era digital ini.
KESIMPULAN Implementasi Customer Relationship Management memiliki dampak positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Melalui pengumpulan dan analisis data pelanggan yang efektif, perusahaan dapat memahami lebih baik kebutuhan dan preferensi pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan pengalaman pelanggan dan memperkuat hubungan dengan merek. Penggunaannya juga terbukti memiliki korelasi yang kuat dengan peningkatan kinerja perusahaan.

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.3, Maret 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## 1288
Dengan memanfaatkan data pelanggan secara optimal, perusahaan dapat mengembangkan strategi pemasaran yang lebih terarah, meningkatkan efisiensi operasional, dan meningkatkan retensi pelanggan. Hal ini pada akhirnya dapat meningkatkan pendapatan dan profitabilitas perusahaan.
Dalam mengimplementasikan Customer Relationship Management, perusahaan perlu memperhatikan beberapa hal, diantaranya: Memilih platform yang sesuai dengan kebutuhan dan skala bisnis perusahaan; Pelatihan karyawan untuk menggunakan sistem dengan efektif juga menjadi kunci keberhasilan implementasi; Perusahaan perlu memastikan kepatuhan dengan peraturan privasi data dan menjaga keamanan informasi pelanggan. Sebagai saran, perusahaan sebaiknya terus mengembangkan dan memperbaharui strategi Customer Relationship Management sejalan dengan perubahan kebutuhan pelanggan dan perkembangan teknologi informasi. Selain itu, memperkuat budaya organisasi yang berorientasi pada pelanggan dan mendorong kolaborasi antar departemen juga dapat meningkatkan efektivitas implementasi. Dengan komitmen yang tepat dan pendekatan yang terarah, perusahaan dapat mengoptimalkan manfaat dari investasi dalam Customer Relationship Management untuk mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.

## DAFTAR REFERENSI
Alfian, E. R., Suardika, I. B., & Septiari, R. (2021). Strategi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Segmenting Untuk Meningkatkan Daya Saing Pada Hotel Gemilang Muara Bulian. Jurnal Valtech (Jurnal Mahasiswa Teknik Industri), 4(No. 2), hlm. 149. Anshari, R. (2019). Pengaruh customer relationship management (crm) terhadap kinerja perusahaan pada industri perbankan Indonesia. AKUNTABEL, 16(No. 1), hlm. 126. Bahari, A. F., & Basalamah, J. (2019). Analisis Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Customer Relationship Management Serta Dampaknya pada Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar. JURNAL MANAJEMEN BISNIS, 6(No. 1), hlm. 20. https://doi.org/10.33096/jmb.v6i1.155
Budiman, F. (2020). Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Boyolali. INTELEKTIVA : JURNAL EKONOMI, SOSIAL & HUMANIORA, 2(No. 5), HLM. 144.
Dewi, N. P. N. A., Hartati, P. S., & Suputra, G. A. (2021). Pengaruh Service Quality dan CRM (Customer Relationship Marketing) terhadap Kepuasan Nasabah pada LPD Desa Pakraman Peraupan, Denpasar Utara. Widya Amrita, 1(1), 77–85. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i1.1148 Ering, G. A., Massie, J. D. D., & Raintung, M. C. (2019). Pengaruh Diferensiasi Produk, Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada PT. Pinus Merah Abadi Nabati Manado). Jurnal EMBA, 7(No. 2), hlm. 2168.
Fatoni, I., & Sockarini, N. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM),
Customer Value serta Kepercayaan terhadap Loyalitas Kepuasan Nasabah. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 2(2), hlm. 282. https://doi.org/10.31539/costing.v2i2.558 Hadiwijaya, D., & Sumarga, H. E. (2020). Perilaku Nasabah Berdasarkan Kinerja Customer Relationship Management Sebagai Dampak Dari Kompetensi Sumber Daya Manusia, Mutu Pelayanan Bank, dan Teknologi Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Kota Tangerang). JMB : Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(No. 1), hlm.
10. https://doi.org/10.31000/jmb.v9i1.1980
Harmadi, R. O., Sihite, M., & W, A. M. (2023). Pengaruh Inovasi CRM Dalam Menciptakan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Serta Pengembangan Inovasi Produk yang Berkelanjutan di Industri Bahan Baku Percetakan dan Digital Perusahaan Multinasional. Juremi: Jurnal Riset Ekonomi, 3(No. 3).
Hasan, G., Lim, J., Fernandes, N., Raymond, & Eddison, T. (2023). Dampak Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kinerja Perusahaan di Tiga Segmen (Keuangan, Pemasaran dan Operasional). Jurnal Minfo Polgan, 12(No. 2), hlm. 457.
Kuswandarini, K. I., & Annisa, A. A. (2021). Analisis pengaruh kualitas layanan, corporate image, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Journal of Management and Digital Business, 1(No. 1), hlm. 39. https://doi.org/10.53088/jmdb.v1i1.46
Losung, Y. H., Wenas, R. S., & Arie, F. V. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Iklan, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Kecamatan Pasan. Jurnal EMBA, 10(No. 1).
Lutfi, M. A., & Santoso, R. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan CRM (Costomer Relationship Manajement) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan PT. SBC Group Berkah Bersama). BIMA : Journal of Business and Innovation Management, 4(3), hlm. 576. https://doi.org/10.33752/bima.v4i3.441
Mahendri, W., & Sholiha, M. A. (2022). Pengaruh E-service Quality dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Dana. Jurnal Administrasi Kantor, 10(No. 2), hlm. 267.
Prabowo, A., & Sukarno, G. (2019). Kontribusi Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran Melalui Peran KEunggulan Bersaing. Jurnal MEBIS (Manajemen dan Bisnis), 4(No. 1), 27–35. https://doi.org/10.33005/mebis.v4i1.50
Rahmawati, Y. O., & Kusniawati, A. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Yamaha (Studi pada Konsumen Bahana Ciamis). Business Management and Enterpreneurship Journal, 1(No. 4), hlm. 102.
Ratnasari, D., Nursehah, I., Ghina, M. M., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh e-crm dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan matahari departement store karawang. FORUM EKONOMI, 23(No. 1), hlm. 165.
Saputri, A., Hudayah, S., & Abidin, Z. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Media Advertising di Samarinda. e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 7(2), hlm. 115. https://doi.org/10.19184/ejeba.v7i2.17185
Solechan, A., & Kusumo, H. (2022). Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen: Sebuah Literatur Review. Dinamika: Jurnal Manajemen Sosial Ekonomi, 2(1), hlm. 65. https://doi.org/10.51903/dinamika.v2i1.142
Yani, T. E., & Prasetyo, I. (2020). Strategi Meningkatkan Loyalitas Dengan Pelayanan Prima, Customer Relationship Management Dan Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Rumah Batik Danar Hadi Semarang). Jurnal Dinamika Sosial Budaya, 22(1), hlm. 46. https://doi.org/10.26623/jdsb.v22i1.2331