ISSN 2442 - 9732 (Online) ISSN 0216 - 3780 (Print)
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 11 No. 1 Maret  2018 : 125-144 Doi:  http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v10i1.2537

## PERAN MEDIASI E-SATISFACTION DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY
Rayi Retno Dwi Asih Luki Adiati Pratomo Universitas Trisakti rayihidayat@gmail.com luki.adiati@trisakti.ac.id

## Abstract
As  the  number  of  female  customers  shopping  in  online  clothing  stores  increases,  understanding  how female customers’ e-loyalty is formed and fostered in this type of online store becomes very important. The purpose of this paper is to focus on female online clothing shoppers  and to examine the mediating of  e-loyalty  in  the  context  of  online  clothing  stores:  e-satisfaction  and  e-trust.  The  number  of respondents  is  196  persons  who  have  online  clothing  shopping  experience  in  Jakarta.  The  structural equation modeling was performed to analyze the measurement and structural models. The results show that  both  Online  Satisfaction  and  Online  Security  are  positively  associated  with  e-trust,  whereas  web design  is  not.  Furthermore,  Online  Satisfaction  turns  positively  influence  e-loyalty  for  female  online clothing shoppers.
Keywords : e-loyalty; e-satisfaction; e-trust, female online clothing shoppers; perceived online privacy; perceived online security.

## PENDAHULUAN
Berbelanja secara online (online shopping ) telah berkembang secara cepat. Timbulnya banyak kesempatan baru dengan berkembangnya online shopping (contoh: e-Vendor / penjual online )  dapat  menciptakan  dan  mempertahankan  hubungan  dengan  pelanggan.  Kesetiaan online (e-loyalty) telah  menjadi  issu  yang  penting  dalam  bisnis online bukan  hanya  karena pelanggannya  dapat  membeli  barang  dengan  mudah  tetapi  juga  karena  pelanggan  dapat membandingkan barang-barang sejenis  dengan toko online lainnya secara mudah dan cepat (Lu, Chang, & Yu, 2013). Pelanggan online dapat dengan bebas mendatangi toko-toko online dan  membeli  barang  tanpa  perlu  mengingat  satu  toko  secara  spesifik  untuk  melakukan keseluruhan  pembelian.  Hasilnya,  timbul  kesetiaan  pelanggan  yang  rendah  khususnya  pada dunia pemasaran online , yang berdampak pada sulitnya untuk mengestimasi keberlangsungan dan keuntungan dalam jangka panjang suatu perusahaan online (Lu et al., 2013).
Tabel 1
Estimasi Perkembangan Penjualan E-Commerce oleh beberapa negara Tahun 2013 – 2016 (dalam trilyun) Negara Tahun 2013 2014 2015 2016 China $ 181.62 $ 274.57 $ 358.59 $ 439.72 Jepang $ 118.59 $ 127.06 $ 135.54 $ 143.13 Korea Selatan $   18.52 $   20.24 $   21.92 $   23.71 India $   16.32 $   20.74 $   25.65 $   30.31 Indonesia $     1.79 $     2.60 $     3.56 $     4.89
Sumber: tekno.kompas.com
Tabel  1  mengenai  estimasi  perkembangan  penjualan e-commerce oleh  beberapa negara  tahun  2013  sampai  dengan  tahun  2016  menunjukkan  bahwa  Indonesia  menduduki peringkat ke 5 (lima) sebagai negara yang mengalami pertumbuhan e- commerce tercepat di dunia setelah China, Jepang, Korea Selatan, dan India. Angka yang terus meningkat dari tahun 2013 sebanyak $1.79 trilyun di tahun 2013, $2.60 trilyun di tahun 2014 dan terus meningkat di tahun  2014  sebesar  $3.56  trilyun  hingga  mencapai  $4.89  trilyun  terbukti  merupakan  pasar yang  sangat  potensial  bagi  pemasar  online  sekaligus  pembelanja online di  Indonesia  (Yusuf, 2017)
Tabel 2 Peningkatan Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2013-2018 (dalam juta) No Negara Tahun 2013 2014 2015 2016 2017 2018 1 China* 620.70 643.60 669.80 700.10 736.20 777.00 2 US** 246.00 252.90 259.30 264.90 269.70 274.10 3 India 167.20 215.60 252.30 283.80 313.80 346.30 4 Brazil 99.20 107.70 113.70 119.80 123.30 125.90 5 Japan 100.00 102.10 103.60 104.50 105.00 105.40 6 Indonesia 72.80 83.70 93.40 102.80 112.60 123.00 7 Russia 77.50 82.90 87.30 91.40 94.30 96.60 8 Germany 59.50 61.60 62.20 62.50 62.70 62.70 9 Mexico 53.10 59.40 65.10 70.70 75.70 80.40 10  Nigeria 51.80 57.70 63.20 69.10 76.20 84.30 11  UK** 48.80 50.10 51.30 52.40 53.40 54.30 12  France 48.80 49.70 50.50 51.20 51.90 52.50 13  Phillippines 42.30 48.00 53.70 59.10 64.50 69.30 14  Turkey 36.60 41.00 44.70 47.70 50.70 53.50 15  Vietnam 36.60 40.50 44.40 48.20 52.10 55.80 16  South Korea 40.10 40.40 40.60 40.70 40.90 41.00 17  Egypt 34.10 36.00 38.30 40.90 43.90 47.40 18  Italy 34.50 35.80 36.20 37.20 37.50 37.70 19  Spain 30.500 31.60 32.30 33.00 33.50 33.90
Peran Mediasi E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty 127 No Negara Tahun 2013 2014 2015 2016 2017 2018 20  Canada 27.70 28.30 28.80 29.40 29.90 30.40 21  Argentina 25.00 27.10 29.00 29.80 30.50 31.10 22  Colombia 24.20 26.50 28.60 29.40 30.50 31.30 23  Thailand 22.70 24.30 26.00 27.60 29.10 30.60 24  Poland 22.60 22.90 23.30 23.70 24.00 24.30 25  South Africa 20.10 22.70 25.00 27.20 29.20 30.90 Worldwide*** 2,692.90 2,892.70 3,072.60 3,246.30 3,419.90  3,600.20 Sumber: kompasiana.com
Keterangan:
*excludes Hong Kong; **forecost from Aug 2014; ***includes countries not listed
Tabel 2 menunjukkan bahwa Indonesia menduduki peringkat ke 6 (enam) dari 25 (dua puluh  lima)  negara  di  dunia  dengan  jumlah  pengguna  internet  terbanyak  untuk  tahun  2013 sampai  2018,  dan  diprediksi  akan  semakin  meningkat  di  tahun  2017  dan  2018.  Jumlah pengguna  internet  di  Indonesia  tahun  2013  sebanyak  72,80  juta  pengguna  dan  meningkat setiap tahunnya menjadi 83,70 juta pengguna di tahun 2014, terus meningkat menjadi 93,40 juta pengguna di tahun 2015 dan sampai dengan tahun 2016 menjadi 102,80 juta penduduk merupakan  pengguna  internet  di  Indonesia.  Jumlah  ini  di  prediksi  akan  terus  meningkat sampai dengan 123 jiwa di tahun 2018 (Putuasduki, 2017).
Berdasarkan  data-data  tersebut  dan  beberapa  penelitian  sebelumnya  (Chou  et  al., 2015;  Li,  Aham-Anyanwu,  Tevrizci,  &  Luo,  2015;  Lu  et  al.,  2013;  Maurer  Herter,  Pizzutti  dos Santos, & Costa Pinto, 2014; Yin, Pei, & Ranchhod, 2013) maka penelitian ini mengambil tema mengenai  pembelanja online khususnya  perempuan  yang  menyukai  berbelanja  pakaian/ busana secara online.
Peneliti  memfokuskan  penelitian  pada  pembelanja  perempuan,  karena  perempuan cenderung membeli beraneka ragam barang secara serentak atau pada saat yang bersamaan. Perempuan  juga  sering  berbelanja  membeli  barang  untuk  diri  sendiri  dan  sekaligus  untuk keluarga. Pembeli perempuan menganggap berbelanja sebagai suatu aktivitas rekreasi karena mereka  sangat  menikmati  kegiatan  tersebut.  Perempuan  yang  menganggap  berbelanja sebagai  suatu  penghilang stress melakukan  kegiatan  ini  dengan  santai  dan  menghabiskan lebih banyak waktu berbelanja (Chou et al., 2015).
Pada studi sebelumnya ditemukan bahwa e-satisfaction dan e-trust adalah dua faktor utama  yang  mendorong  perkembangan e-loyalty .  Namun,  hubungan  ini  masih  jarang didiskusikan, khususnya mengenai pembelanja online perempuan di Indonesia dalam konteks berbelanja pakaian/ busana secara online (Chou et al., 2015).
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalis  apakah delivery yang  efisien berpengaruh  terhadap kepuasan, mengetahui apakah desain website berpengaruh terhadap kepuasan online ,  menganalis  apakah  desain  berpengaruh  terhadap  kepercayaan online , menganalis  apakah privacy  online berpengaruh  terhadap  kepercayaan online, menganalis apakah  keamanan online berpengaruh  terhadap  kepercayaan online ,  menganalis  kepuasan online berpengaruh  terhadap  kepercayaan online ,  menganalis  apakah  kepuasan online
berpengaruh  terhadap  kesetiaan online dan  apakah  kepercayaan online berpengaruh terhadap kesetiaan online.
Kebaruan ( novelty ) dalam penelitian ini adalah peran mediasi e-Satisfaction dan e- Trust terhadap e-Loyalty yang dalam berbagai penelitian sebelumnya Rose, Clark, Samouel, & Hair (2012); Yin, Pei & Ranchhod (2013); Chou et al., (2015); Li et al.,  (2015); Von der Heidt (2011); Lu, Chuan Long., Chang, Hsiu-Hua, Yu & Shih-Ting (2013); Herter, dos Santos, & Pinto (2014) lebih banyak melihat pada fungsi moderasi kelompok pelanggan baik yang berbelanja secara offline maupun online dari sisi gender maupun kelompok usia. Sementara dalam penelitian ini lebih menekankan fungsi mediasi kepuasan dan kepercayaan berbasis daring terhadap kesetiaan pelanggan yang berbelanja pada dunia maya.

## TINJAUAN PUSTAKA
Pada  umumnya,  perempuan  memiliki  naluri  untuk  berbelanja  dan  keterlibatan  yang tinggi  dengan  lingkungan  ritel  dibandingkan  dengan  laki-laki  (Patterson,  2007).  Perempuan juga semakin aktif dalam berbelanja online khususnya dalam berbelanja pakaian (Huddleston &  Minahan,  2011).  Terlebih  lagi,  pembelanja  perempuan  memiliki  lebih  banyak  kekuatan untuk berlaku boros dan memiliki kekuatan lebih untuk mengambil keputusan dibandingkan sebelumnya (Huddleston & Minahan, 2011).

## Delivery efficiency
Pengalaman  konsumen  dengan  layanan  dari  situs  web  adalah  terutama  berkaitan dengan  waktu  pengiriman  item.  Waktu  pengiriman  didefinisikan  sebagai  total  waktu  antara rangka  penempatan  dan  pengiriman,  yang  meliputi  pengiriman  kilat (dispatch), pengiriman melalui  kapal (shipping) dan  pengantaran (delivery) .  Studi  sebelumnya  telah  menemukan bahwa  waktu  pengiriman  yang  lama  adalah  salah  satu  keluhan  utama  antara  pelanggan online, karena mereka harus menunggu untuk menerima barang yang mereka pesan. Semakin lama  waktu  tunggu  antara  pemesanan  dan  penerimaanmenerima,  semakin  tinggi  tingkat kecemasan dan ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan (Chou et al., 2015).

## Website design
Studi sebelumnya menyarankan bahwa sebuah situs atau website yang baik (misalnya mudah  digunakan  dan  memiliki  prosedur  bertransaksi  yang  lancar)  akan  membuat  website tersebut terlihat profesional, suatu pengalaman yang menciptakan suatu gambaran di benak pelanggan bahwa suatu website dapat dihandalkan atau reliabel. Tujuan dari setiap situs web adalah  untuk  memberikan  kualitas  konten  untuk  audiens  yang  dituju  dan  melakukannya dengan desain elegan (Turban et. al., 2015). Menurut Turban et al., (2015) kriteria desain situs web antara lain adalah navigasi, konsistensi, kinerja atau performance, penampilan, kepastian kualitas, interaktivitas dan keamanan.

## Online securities
Menurut Turban et al., (2015) manajemen risiko keamanan merupakan sebuah proses yang  sistematis  untuk  menentukan  kemungkinan  berbagai  serangan  keamanan  dan  untuk
Peran Mediasi E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty
mengidentifikasi  tindakan  yang  diperlukan  untuk  mencegah  atau  mengurangi  serangan mereka.
Turban et  al., (2015)  mengatakan  terdapat  2  (dua)  pandangan  mengenai online securites ,  yaitu  pandangan  yang  berasal  dari  sudut  pandang  pengguna  situs  dan  pandangan yang  berasal  dari  perusahaan.  Dari  perspektif  pengguna,  berbagai  pertanyaan  akan  timbul seperti 1) apakah server web dimiliki dan dioperasikan oleh perusahaan yang sah, 2) apakah halaman  web  dan  bentuk  mengandung  beberapa  kode  berbahaya  atau  konten  yang berbahaya, dan 3)  akankah server web mendistribusikan informasi pengguna yang tidak sah dan diberikan kepada pihak lain. Sedangkan dari sudut pandang perusahaan penyedia website akan timbul pertanyaan seperti 1) akankah pengguna tidak mencoba untuk masuk ke server web, 2) akankan pengguna mengubah halaman dan konten situs, 3) akankah pengguna akan mencoba untuk menganggu server sehingga orang lain tidak dapat menggunakannya.

## Online Privacy
Online  privacy dan  keamanan online, dua  keprihatinan  utama  saat  konsumen berbelanja  di  situs  website,  telah  mengusulkan  sebuah  model  niat  privasi- trust -perilaku perdagangan  elektronik,  yang  menegaskan  bahwa  privasi  yang  utama  adalah  kepercayaan (Liu,  2016).  Ketika  kepercayaan  terbentuk,  orang  lebih  suka  membeli  atau  mengulangi pembelian.  Kepedulian  online  menunjukkan  bahwa  selain  privasi online ,  keamanan  online merupakan  salah  satu  syarat  mendasar  sebelum  kegiatan  komersial  yang  melibatkan informasi rahasia dan sensitif dapat dimulai. Memang, baik privasi online maupun keamanan merupakan keprihatinan utama bagi konsumen dalam konteks toko online karena pelanggan perlu memberikan informasi pribadi mereka seperti password dan informasi kartu kredit pada suatu situs web. Tanpa merchant yang memiliki mekanisme yang aman dan kebijakan privasi yang  dirancang  baik, e-trust yang  negatif  dapat  terjadi  dan  dikembangkan  oleh  pelanggan menuju situs website (Chou et al., 2015).

## E-satisfaction
Chou  et  al.,  (2015)  berpandangan  bahwa e-satisfaction adalah  kepuasan  pelanggan atas  pengalaman  membeli  sebelumnya  dengan  toko online tertentu. E-satifaction juga ditemukan  memiliki  dampak  yang  signifikan  terhadap e-commitment (von  der  Heidt,  2011). Sebagian besar penelitian sebelumnya menyimpulkan bahwa e-satisfaction memiliki dampak signifikan  pada e-loyalty (Rose et  al., 2012).  Konsumen online bukan  hanya  pengguna  yang berhubungan  dengan  suatu  situs  melalui browsing,  searching,  finding,  selecting,  comparing , dan  mengevaluasi  barang-barang,  tetapi  juga online  shopper (pembeli online )  yang  pada akhirnya akan membeli produk secara online dan menunggu beberapa hari untuk menerima pesanan mereka (von der Heidt, 2011).

## E-trust
E-trust merupakan  keyakinan  suatu  perusahaan  terhadap  perusahaan  lain  bahwa perusahaan  lain  tersebut  akan  memberikan outcomes yang  positif  bagi  perusahaan.  Suatu sikap  harapan  dan  percaya  diri  dalam  situasi online yang  berisiko  bahwa  suatu  kerentanan tidak  akan  dapat  dieskploitasi. Trust juga  menjadi  aspek  kritis  dari e-commerce .  Perilaku-
perilaku  tersebut  termasuk  pemberian  harga  yang  tidak  adil,  penyampaian  informasi  yang tidak akurat, pelanggaran privacy, dan penelusuran transaksi yang dilakukan oleh pihak yang tidak  berwenang.  Pelanggan  selalu  merasa  khawatir  ketika  melakukan  pembelian  secara online , karena berbelanja online penuh dengan ketidakpastian. Karena hal tersebut, maka e- trust selalu menjadi hal penting dalam konteks toko online (Chou et al., 2015).

## E-loyalty
E-loyalty akan  menjadi  isu  yang  menarik  dalam online  shopping karena  konsumen dengan mudah akan memilih toko online yang tepat dengan harga yang bersaing karena hal ini jauh lebih mudah dilakukan dan efisien. Dengan kata lain, konsumen online shopping bisa dengan  gratis  berkunjung  ke online  store dan  membeli  barang  yang  dibutuhkan  tanpa membutuhkan berkunjung ke banyak online store (Lu et al.,  2013) E-loyalty merupakan suatu tindakan yang menunjukkan kepatuhan yang teguh kepada sesorang  atau  institusi  melalui  sarana  elektronik  (Chou  et  al.,  2015).  Seperti  diketahui, konsumen  dapat  dengan  bebas  dan  gratis  mengunjungi  dan  membeli  dari  suatu  situs  tanpa harus mengingat kembali di mana konsumen melakukan pembelian. Hal ini berdampak pada rendahnya kesetiaan pelanggan yang berakibat pada rendahnya keberlangsungan suatu situs dalam jangka panjang untuk memperoleh keuntungan (Cyr, 2008).

## Online experience
Online concerns Gambar 1 Rerangka Konseptual Delivery Efficiency Web site design Online Privacy Online Security e-Satisfaction e-Trust e-Loyalty
Peran Mediasi E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty

## Pengembangan Hipotesis
Kepuasan  elektronik  ( e-satisfaction )  pada  dasarnya  dapat  dipandang  sebagai  bentuk kepuasan  konsumen  berdasarkan  pengalaman  berbelanja  secara  daring  sebelumnya.  Rasa senang  atau  puas  tersebut  lebih  banyak  ditujukan  kepada  perusahaan  yang  memberikan layanan e-business atau e-commerce . Dengan merujuk pada berbagai penelitian sebelumnya, (Chou  et  al.,  2015)  memaparkan  sumber  pengalaman  konsumen  daring  bisa  berasal  dari layanan  berbasis  situs  dan  isi  ( content )  situs  yang  menarik,  mudah  digunakan  serta  aman dalam melakukan transaksi. Dan berdasarkan berbagai temuan penelitian sebelumnya, salah satu  permasalahan  dalam bisnis  daring  ialah  ketepatan  waktu  pengiriman  hingga  sampai  ke konsumen  (Rose  et  al.,  2012).  Sehingga  hipotesis  pertama  yang  akan  diuji  secara  empiris dirumuskan sebagai berikut:
H1: PTD memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap eSAT.
Sebagaimana dalam pengembangan hipotesis pertama, telah dikemukakan bahwa isi ( content ) situs yang menarik, mudah digunakan atau dinavigasi serta aman dalam melakukan transaksi akan memberikan kepuasan bagi pengguna jasa internet dalam melakukan transaksi (Rose  et al.,  2012).  Demikian  pula  ringkasan  dalam  pengembangan  hipotesis yang  dilakukan oleh Chou et al., (2015) banyak bukti dari berbagai penelitian sebelumnya bahwa rancangan situs dari sisi tata letak, tampilan antar muka ( interface ) dan dekorasi situs akan meningkatkan kepuasan,  yang  tentu  saja  salah  satu  bentuknya  jumlah  hits,  viewers  atau  visitors  akan meningkat  karena  situs  selalu  dimutahirkan  ( updated ).  Sehingga  hipotesis  kedua    yang  akan diuji secara empiris dirumuskan sebagai berikut:
H2: WSD memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap eSAT
Chou  et  al.,  (2015).menegaskan  bahwa  disain  situs  yang  menarik  tidak  hanya meningkatkan  kepuasan  tetapi  mampu  mendongkrak  kepercayaan  pengguna  internet melakukan  transakti  pada  perusahaan  berbasis e-commerce .  Li  et  al.,  (2015)  juga mengemukakan hal yang tidak  berbeda jauh bahwa disain situs memberikan pengaruh yang signifikan  baik  berdasarkan  penelitian  sebelumnya  maupun  penelitian  yang  mereka  lakukan berhasil  membuktikan  hal tersebut  terhadap kepercayaan  pengguna  jasa  internet,  termasuk dalam  berbelanja  secara  daring.  Sehingga  hipotesis  ketiga  yang  akan  diuji  secara  empiris dirumuskan sebagai berikut:
H3: WSD memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap eTRUST.
Keamanan  dalam  berinternet,  termasuk  dalam  berbelanja  secara  daring  sebenarnya telah  terbukti  dan menjadi  postulat  (dalil)  bagi  siapa saja  yang  bermaksud melakukan  bisnis berbasis  internet  agar  dapat  dipercaya.  Keamanan  menjadi  salah  satu  syarat  utama  dalam bisnis  daring  sebagaimana  telah  dikemukakan oleh  Rose  et  al.,  (2012);  Turban et  al. (2015); Chou et al., (2015); Li et al., (2015). Sehingga hipotesis kelima yang akan diuji secara empiris dirumuskan sebagai berikut:
H4: POP memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap eTRUST.
Privasi  sama  halnya  dengan  keamanan  dalam  berinternet  (belanja  daring)  adalah postulat  (dalil)  yang  tidak  boleh  dilanggar  oleh  pelaku  bisnis  berbasis  internet.  Privasi pengguna  atau  konsumen  (pelanggan)  menjadi  syarat  mutlak  dalam  bisnis  daring sebagaimana  telah  dikemukakan  oleh  Rose  et  al.,  (2012);  Turban et  al. (2015);  Chou  et  al., (2015); Li et al., (2015) untuk mendapatkan kepercayaan. Sehingga hipotesis kelima yang akan diuji secara empiris dirumuskan sebagai berikut:
H5: POS memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap eTRUST.
Chou  et  al.,  (2015)  dalam  penelitiannya  berhasil  membuktikan  bahwa  kepuasan berbelanja  daring  akan  mempengaruhi  kepercayaan  terhadap  perusahaan  maupun produknya.  Semakin  besar  kepuasan  pelanggan,  maka  semakin  besar  pula  kepercayaan pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa  yang  dibelinya.  Yin  et  al.,  (2013)  membuktikan  bahwa kepuasan  tidak  dibatasi  oleh  rentang  usia  dalam  memperoleh  kepercayaan  ketika  mereka mengujinya pada konsumen yang tergolong berusia dewasa.  Untuk  fungsi mediasi kepuasan elektronik terhadap kepercayaan selain bersumber pada Rose, Clark, Samouel, & Hair (2012); Yin et al., (2013); Chou et al., (2015); Li et al., (2015) juga bersumber pada  penelitian dari Von der  Heidt  (2011};  Lu  et  al.,  (2013);  Herter,  dos  Santos,  &  Pinto.  (2014).  Sehingga  hipotesis keenam yang akan diuji secara empiris dirumuskan sebagai berikut: H6a: eSAT memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap eTRUST H6b: PTD memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap eSAT melalui e-trust H6c: WSD memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap eSAT melalui e-trust
Ketika  konsumen merasa puas dengan suatu situs, kemungkinan besar  mereka  akan melakukan  interaksi  kembali.  Hal  ini  menjadi  buah  dari  kesetiaan  pelanggan  pengguna internet.  Salah  satu  sumber  konsumen  tetap  setia  adalah  menurunnya  atau  hilangnya  biaya peralihan  ( switching  costs ).  Adanya  hubungan  ataupun  pengaruh  yang  signifikan  kepuasan terhadap  kesetiaan  telah  ditunjukkan  dalam  penelitian  oleh  Rose  et  al.,  (2012);  Yin  et  al., (2013);  Turban et  al. (2015);  Chou  et  al.,  (2015).;  Li  et  al.,  (2015).  Untuk  fungsi  mediasi kepuasan  elektronik  terhadap  loyalitas  juga  bersumber  pada  Rose  et  al.,  (2012);  Yin  et  al., (2013); Chou et al., (2015); Li et al., (2015) juga pada  penelitian dari Von der Heidt (2011}; Lu et al., (2013); Herter et al., (2014). Sehingga hipotesis ketujuh yang akan diuji secara empiris dirumuskan sebagai berikut:
H7a: eSAT memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap eLoy H7b: PTD memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap eSAT melalui e-Loy. H7c: WSD memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap eSAT melalui e-Loy. H7d: POS memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap eSat melalui e-Loy H7e: POP memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap eSat melalui e-Loy
Adanya hubungan ataupun pengaruh yang signifikan kepercayaan terhadap kesetiaan pelanggan  juga  telah  dibuktikan  dalam  penelitian oleh  Rose  et  al.,  (2012);  Yin  et  al.,  (2013); Turban et al. (2015); Chou et al., (2015).; Li et al., (2015). Untuk fungsi mediasi kepercayaan elektronik terhadap loyalitas bersumber pada Rose et al., (2012); Yin et al., (2013); Chou et al., (2015); Li et al., (2015); Von der Heidt (2011}; Lu et al., (2013); Herter et al., (2014). Sehingga hipotesis kedelapan yang akan diuji secara empiris dirumuskan sebagai berikut:
Peran Mediasi E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty
H8a: eTRUST memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap eLoy.
H8b: eSAT memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap eTrust melalui eLoy.

## METODE PENELITIAN
Variabel  bebas  merupakan  variabel  yang  mempengaruhi  variabel  terikat,  dalam penelitian ini adalah e-Satisfaction dan e-Trust. E–Satisfaction yang terkait dengan Perceived Delivery  Time/  Delivery  Efficiency (Waktu  Pengiriman  barang  sejak  barang  dipesan  sampai dengan  diterima  oleh  konsumen),  dan Web  Site  Desain .  Terdapat  3  (Tiga)  item  pernyataan untuk  mengukur Delivery  Efficiency ,  5(lima)  pernyataan  untuk  mengukur  Website  Desain,  4 (empat) pernyataan untuk mengukur Kepuasan Online (e-Satisfaction) . e-Trust terkait dengan Perceived  Online  Privacy dan Perceived  Online  Security . Onine  Privacy diukur  dengan menggunakan 5 (lima) pernyataan, dan Perceived Online Security diukur dengan menggunakan 5  (lima)  pernyataan.  Pengukuran  masing-masing  indikator  variabel  diukur  dengan menggunakan  skala  Likert;  dengan  5  (lima)  pilihan  jawaban  yang  tersedia.  Jawaban  item pernyataan  terendah  diberi  skor  nilai  =1;  dan  jawaban  pernyataan  tertinggi  diberi  skor  nilai =5. Keseluruhan indikator variabel diukur dengan menggunakan skala Likert; dengan 5 (lima) pilihan  jawaban  yang  tersedia.  Jawaban  item  pernyataan  terendah  diberi  skor  nilai  =1;  dan jawaban pernyataan tertinggi diberi skor  nilai =5.
Populasi adalah  wilayah general yang terdiri atas obyek atau subkel yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti (Hermawan & Kristaung,  2014)  Pada  penelitian  ini,  sampel  diambil  dengan  cara Purposive  Sampling ,  yaitu pengambilan sampel dengan tujuan yang telah ditentukan dengan melibatkan 85 orang  yang pernah  berbelanja  pakaian/busana  secara  online.  Peneliti  memutuskan  untuk  mengambil sebanyak  85  (delapan  puluh  lima)  sampel  karena  Sekaran  (2016)  menyatakan: “The  rules  of thumb  for  determining  sample  size  that  sample  size  larger  than  30  and  less  than  500  are appropriate for the most research” Aturan dalam menentukan jumlah ukuran sampel adalah lebih  banyak  dari  30  dan  kurang  dari  500  dinilai  pantas  untuk  sebagian  besar  penelitian. Terdapat beberapa alasan digunakan sampel, termasuk diantaranya biaya yang lebih rendah, akurasi hasil yang lebih baik, dan kecepatan yang lebih baik dalam proses pengumpulan data dan ketersediaan elemen populasi.
Data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  merupakan  data  primer  yaitu  data  yang diambil  langsung  dari  responden.  Pada  penelitian  ini  respondennya  adalah  Perempuan Pengguna  Situs  belanja  online  tanpa  adanya  batasan  usia,  pekerjaan  maupun  pendapatan, dengan  penyebaran  kuesioner . Petunjuk  telah  diberikan  dalam  pengisian  data  sehingga diharapkan tidak terjadi kesalahpahaman dalam pengisian data dan mencapai data yang valid. Teknik  pengumpulan  data  akan  dilakukan  dengan  cara  melakukan  studi  lapangan  secara langsung  pada  objek  penelitian,  untuk  memperoleh  data  Primer  yaitu  dengan  cara menyebarkan  kuesionner  melalui  Email  menggunakan  fasilitas  e-kuesionner  tidak  berbayar yaitu google form. Peneliti mengirimkan e-questionnaire ke alamat-alamat email responden. Penelitian  ini  mengambil  sampel  dari  internal  dan  eksternal  Universitas  Trisakti,  melibatkan antara  lain  Dosen,  Mahasiswa  dan  Karyawan  dari  dalam  dan  luar  Univeristas  Trisakti. Pendistribusian  kuesioner  dilakukan  melalui  Online.  Kuesioner  diberikan  kepada  240  (dua
ratus empat puluh) calon responden laki-laki dan perempuan. Setelah dilakukan pemeriksaan akhirnya terdapat 194 kuesioner yang digunakan.
Seluruh  data  diperoleh  melalui  online (e-questionnaire) ,  dengan  seluruh respondennya sebanyak 194 (tujuh puluh dua) orang adalah perempuan. Seluruhnya (100%) pernah berbelanja secara online  dengan frekuensi yang bervariasi. Rentang usia yang paling sering  berbelanja  online  adalah  antara  15  sampai  25  tahun  (90,20%)  yaitu  sebanyak  175 orang, diikuti oleh rentang usia 25  – 35 tahun sebanyak 8  orang (4,10%), kemudian rentang usia 35 – 45 tahun yaitu sebanyak 7 orang (3,60%) dan  paling jarang berbelanja online adalah pada rentang usia 45-55 tahun sebanyak 4 orang (2,10%).
Untuk latar belakang pendidikan, yang paling sering melakukan belanja online adalah latar belakang pendidikan akhir (sampai saat penelitian berlangsung) yaitu SMA sebanyak 129 orang (66,50%), diikuti oleh Diploma sebanyak 35 orang (18%), diikuti oleh Sarjana sebanyak 21  orang  (10,80%),  dan  Pasca  Sarjana  sebanyak  8  orang  (4,10%)  dan  lulusan  S3  sebanyak  1 orang (0,50%).
Data juga menunjukkan bahwa pelaku belanja online terbanyak adalah dari kalangan mahasiswa yaitu sebanyak 170 orang (87.60%), diikuti oleh dosen sebanyak 9 orang (4,60%), selanjutnya karyawan swasta sebanyak 7 orang (3,60%), diikuti oleh pekerjaan lain-lain (tidak diteliti di penelitian ini) sebanyak 5 orang (2,60%),, kemudian pelajar sebanyak 2 orang (1%) dan  yang  paling  sedikit  adalah  PNS  hanya  1  orang  (0,50%).  Ditinjau  dari  status  pernikahan, sebanyak 178 (91,70%) responden belum menikah dan sisanya sebanyak 16 (8,3) orang sudah menikah.
Tabel  1  menyajikan  hasil  pengujian  validitas  dan  reliabilitas  instrumen  dengan penjelasan berikut ini. Pertama untuk Web Site Design terdiri dari 5 indikator. Dari 5 indikator tersebut semua mempunyai nilai factor loadings yang lebih besar dari 0,60. Dengan demikian, indikator-indikator  tersebut  valid  dalam  membentuk  konstruk  variabel web  site  design . Cronbach’s Alpha dari 5 indikator adalah 0,76  yang lebih besar dari 0,60. Oleh karena itu, 5 indikator reliabel. Kedua, pada online privacy terdiri dari 5 indikator. Dari 5 indikator tersebut semua  mempunyai  nilai factor  loadings yang  lebih  besar  dari  0,60.  Dengan  demikian, indikator-indikator  tersebut  valid  dalam  membentuk  konstruk  variabel online  privacy. Cronbach’s Alpha dari 5 indikator adalah 0,79  yang lebih besar dari 0,60. Oleh karena itu, 5 indikator  reliabel.  Ketiga,  variabel online  security terdiri  dari  5  indikator.  Dari  5  indikator tersebut semua mempunyai nilai factor loadings yang lebih besar dari 0,65.
Dengan  demikian,  indikator-indikator  tersebut  valid  dalam  membentuk  konstruk variabel online  security. Cronbach’s  Alpha  dari  5  indikator  adalah  0,86  yang  lebih  besar  dari 0,60.  Oleh  karena  itu,  5  indikator  reliabel.  Keempat,  variabel e-satisfaction terdiri  dari  4 indikator. Dari 4 indikator tersebut  semua mempunyai nilai factor loadings yang lebih besar dari  0,65.  Dengan  demikian,  indikator-indikator  tersebut  valid  dalam  membentuk  konstruk variabel e-satisfaction . Cronbach’s Alpha dari 4 indikator adalah 0,89 yang lebih besar dari 0,6. Oleh  karena  itu,  4  indikator  reliabel.  Kelima,  variabel e-trust terdiri  dari  4  indikator.  Dari  4 indikator tersebut semua mempunyai nilai factor loadings yang lebih besar dari 0,65. Dengan demikian,  indikator-indikator  tersebut  valid  dalam  membentuk  konstruk  variabel e-trust. Cronbach’s Alpha  dari 4  indikator  adalah  0,86  yang  lebih  besar  dari 0,60. Oleh  karena  itu, 4 indikator reliabel. Keenam, variabel e-loyalty terdiri dari 4 indikator. Dari 4 indikator tersebut
Peran Mediasi E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty
semua  mempunyai  nilai factor  loadings yang  lebih  besar  dari  0,64  kecuali  indikator  kedua, maka dibuang dari model.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Indikator Factor Loadings Cronbach’s Alpha Kesimpulan Variabel: Web Site Design WSD1 0,72 0,76 Valid dan Reliabel WSD2 0,79 WSD3 0,72 WSD4 0,76 WSD5 0,57 Variabel: Online Privacy POP1 0,66 0,79 Valid dan Reliabel POP2 0,72 POP3 0,75 POP4 0,80 POP5 0,75 Variabel: Online Security POS1 0,83 0,87 Valid dan Reliabel POS2 0,80 POS3 0,78 POS4 0,79 POS5 0,85 Variabel: e-Satisfaction eSAT1 0,89 0,89 Valid dan Reliabel eSAT2 0,88 eSAT3 0,87 eSAT4 0,86 Variabel: e-Trust eTRUST1 0,84 0,87 Valid dan Reliabel eTRUST2 0,88 eTRUST3 0,84 eTRUST4 0,83 Variabel: e-Loyalty eLOY1 0,79 0,64 Valid dan Reliabel eLOY2 0,49 eLOY3 0,73 eLOY4 0,79 Iterasi I eLOY1 0,82 0,71 Valid dan Reliabel eLOY3 0,76 eLOY4 0,80
Indikator Factor Loadings Cronbach’s Alpha Kesimpulan Variabel: Delivery Efficiency PDT1 0,76 0,76 Valid dan Reliabel PDT2 0,86 PDT3 0,83 Sumber: Hasil olah data (LISREL)
Dengan  demikian,  indikator-indikator  tersebut  valid  dalam  membentuk  konstruk variabel e-loyalty .  Cronbach’s  Alpha  dari  3  indikator  adalah  0,71  yang  lebih  besar  dari  0,6. Oleh  karena  itu,  3  indikator  reliabel.  Ketujuh,  variabel delivery  efficiency terdiri  dari  3 indikator. Dari 3 indikator tersebut  semua mempunyai nilai factor loadings yang lebih besar dari  0,65.  Dengan  demikian,  indikator-indikator  tersebut  valid  dalam  membentuk  konstruk variabel delivery efficiency. Cronbach’s Alpha dari 3 indikator adalah 0,76 yang lebih besar dari 0,60. Oleh karena itu, 3  indikator reliabel.
Tabel 2 Hasil Uji Goodness of Fits Jenis Pengukuran Pengukuran Goodness of Fit Nilai yang diharapkan Nilai Kesimpulan Absolute  Fit Index χ2 – Chi- square Diharapkan kecil 2401,44 Poor-of-Fits p-value ≥ 0,05 0,00 Poor-of-Fits GFI ≥ 0,90 0,81 Marginal-of-Fits RMSEA < 0,10 0,11 Poor-of-Fits Incremental Fit Index AGFI ≥ 0,90 0,74 Marginal -of-Fits NFI ≥ 0,90 0,78 Marginal-of-Fits IFI ≥ 0,90 0,80 Marginal-of-Fits CFI ≥ 0,90 0,79 Marginal-of-Fits
Sumber: Hasil olah data (LISREL)
Berdasarkan  hasil  pengujian  terhadap  kelayakan  model  di  atas,  didapat  bahwa berdasarkan  nilai  RMSEA,  IFI  dan  CFI  disimpulkan  model goodness-of-fit .  Oleh  karena  itu, pengujian hipotesis teori dapat dilanjutkan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel  3  menyajikan  deksripsi  tujuh  variabel  yang  diteliti  dari  nilai  rata-rata  dan simpangan  baku.  Untuk perceived  delivery  time yang  memberikan  informasi  atau  gambaran penilaian  atau  pendapat  responden  dari sisi  waktu pengiriman  barang  sejak  dipesan  sampai dengan diterima oleh pelanggan, dengan nilai rata-rata 3,73 dan simpangan baku sebesar 0,85 yang berati penilaian responden pada umumnya menyatakan setuju bahwa waktu pengiriman barang tersebut hingga barang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan.
Peran Mediasi E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty
Persepsi responden atas variabel perceived delivery time (PDT) memiliki nilai rata-rata sebesar  3,73  dengan  simpangan  baku  sebesar  0,85  yang  berarti  penilaian  atas  proses pemesanan  dan  penerimaan  pesanan  barang  secara  cepat  serta  dapat  mengetahui  status pesanan  berada  pada  kisaran  penilaian  cukup  baik,  baik  dan  sangat  baik.  Hasil  yang  tidak berbeda jauh untuk web design (WSD) dengan nilai rata-rata 3,76 dan simpangan baku 0,80 yang  mencerminkan  penilaian  responden  berada  pada  kisaran  cukup  memuaskan, memuaskan  dan  sangat  memuaskan  mengenai  informasi,  waktu,  kemudahan  transaksi,  jasa personal yang tepat dan menawarkan pilihan yang baik bagi konsumennya.
Tabel 3 Deskripsi Variabel Variabel Rata-rata  Simpangan Baku Perceived Delivery Time (PDT) 3,73 0,85 Web Design (WSD) 3,76 0,80 POP 3,61 0,92 POS 3,86 0,79 eSAT 3,71 0,88 eTRUST 3,63 0,81 eLOY 3,73 0,85 Sumber: Hasil olah data (LISREL)
Selanjutnya  untuk  penilaian  responden  atas perceived  online  privacy (POP)  lebih merata  pada  kisaran  cukup  dan  cukup  menjaga  privasi  belanja  daring  ( online )  bagi konsumennya,  terutama  informasi  penggunaan  data  pribadi  pelanggannya  yang  selalu memberikan  informasi  atau  konfirmasi  secara  berkala  bila  ada  perubahan  data  atau penggunaan data  konsumen. Namun penilaian responden lebih baik untuk faktor keamanan dengan  nilai  rata-rata  3,86  dan  simpangan  baku  0,79  yang  berarti  responden  percaya  dan sangat  percaya  penerapan  ukuran  keamanan  untuk  melindungi  konsumen  berbelanja  di internet,  memastikan  bahwa  informasi  yang  bersifat  transaksional  dilindungi  dari  kerusakan selama  transmisi  melalui  internet,  mekanisme  pembayaran  yang  aman  dan  memiliki kemampuan yang baik untuk mengatasi pembajakan online .
Untuk  kepuasan  secara  elektronik  pun  ( e-satisfaction )  mendapat  penilaian memuaskan dan sangat memuaskan karena rata-rata persepsinya adalah 3,71 dan simpangan sebesar 0,88 dari sisi pembelian dan pengalaman berbelanja. Akan tetapi untuk kepercayaan ( e-trust ) hanya mendapat penilaian cukup memuaskan dan memuaskan dengan nilai rata-rata sebanyak  3.63  dan  simpangan  baku  sebesar  0,81  khususnya  yang  berhubungan  dengan kejujur tindakan bisa merugikan konsumen.
Namun penilaian perceived online privacy dan kepercayaan yang berada pada kisaran cukup baik dan baik tersebut tidak mengurangi loyalitas ( e-loyalty ) konsumen, karena berada pada kisaran loyal dan sangat loyal dengan nilai rata-rata 3,72 dengan simpangan baku = 0,84 karena  responden  mendasarkan  penilaiannya  pada  kemampuan  toko online terus-menerus merawat kinerja pelayanannya dan termasuk situs terbaik untuk berbelanja pakaian.
Tabel 4 Hasil Pengujian Efek Langsung dan Efek Tidak Langsung (Mediasi) Hipotesis Estimasi t value Kesimpulan H1:  PTD  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap eSAT 0,38 3,18 Didukung H2:  WSD  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap eSAT 0,23 1,97 Didukung H3  WSD  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap eTRUST 0,05 0,58 Tidak didukung H4:  POP  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap eTRUST 0,08 0,70 Tidak didukung H5:  POS  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap eTRUST 0,47 4,09 Didukung H6a:  eSAT  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap eTRUST 0,57 8,63 Didukung H6b:  PTD  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  yang signifikan terhadap eSAT melalui e-trust 0,22 2,69 Didukung H6c:  WSD  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  yang signifikan terhadap eSAT melalui e-trust 0,13 1,67 Tidak didukung H7a:  eSAT  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap eLOY 0,83 10,60 Didukung H7b:  PTD  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  yang signifikan terhadap eSAT melalui e-Loy. 0,35 2,76 Didukung H7c:  WSD  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  yang signifikan terhadap eSAT melalui e-Loy. 0,20 1,62 Tidak didukung H7d:  POS  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  yang signifikan terhadap eSat melalui eLoy 0,07 1,74 Didukung H7e:  POP  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  yang signifikan terhadap eSat melalui eLoy 0,01 0,58 Tidak Didukung H8a:  eTRUST  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap eLOY 0,15 2,27 Didukung H8b:  eSAT  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  yang signifikan terhadap eTrust melalui eLoy 0,08 1,98 Didukung
Sumber: Hasil olah data (LISREL)
Tabel  3  menyajikan  hasil  pengujian  delapan  hipotesis  pengaruh  langsung  ( direct effect ),  yang  untuk  hipotesis  pertama  tentang  delivery/pengiriman  yang  efisien  (setelah dipesan  melalui website )  memiliki  nilai  estimasi  sebesar  0,38  dengan  nilai  t hitung =  3,18  yang lebih  besar  dari  nilai  t table =  1,96  pada  tingkat  keyakinan  <  0.05  dua  arah.  Hasil  ini  sesuai dengan hipotesa yang diajukan oleh karena itu disimpulkan Ho ditolak maka dari itu semakin tinggi  persepsi  delivery  /  pengiriman  yang  efisien  (setelah  dipesan  melalui  website)  akan membuat persepsi kepuasan online pada pembelanja pakaian perempuan semakin tinggi . Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  tentang  desain  memiliki  nilai  estimasi  sebesar  0,23 dengan nilai t hitung = 1,97 yang lebih besar dari nilai t table = 1,96 pada tingkat keyakinan  < 0,05 dua  arah.    Hasil  ini  sesuai  dengan  hipotesa  yang  diajukan  oleh  karena  itu  disimpulkan  Ho diterima  maka  dari  itu  semakin  tinggi  persepsi  desain  akan  membuat  persepsi  kepuasan online pada pembelanja pakaian perempuan semakin tinggi .
Peran Mediasi E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty
Nilai  estimasi  untuk  desain  memiliki  nilai  koefisien sebesar 0,05  dengan  nilai t hitung = 0,58 yang lebih kecil dari nilai t table = 1,96 pada tingkat keyakinan  < 0,05 dua arah. Hasil ini tidak  sesuai  dengan  hipotesa  ketiga  yang  diajukan  oleh  karena  itu  disimpulkan  Ho  diterima maka  dari  itu  semakin  tinggi  persepsi  Desain  tidak  akan  membuat  persepsi  Kepercayaan online ( e-Trust ) pada pembelanja pakaian perempuan semakin tinggi .
Pengujian  hipotesis  keempat  tentang privacy  online memiliki  nilai  estimasi  sebesar 0,08 dengan nilai t hitung = 0,70 yang lebih kecil dari nilai t table = 1,96 pada tingkat keyakinan  < 0,05  dua  arah  sehingga  Ho  diterima  atau  tidak  ada  pengaruh privacy  online terhadap kepercayaan online ( e-Trust ). Semakin tinggi persepsi privacy online semakin rendah persepsi kepercayaan online (e-Trust ).
Hasil  pengujian  hipotesis  kelima  tentang  keamanan online memiliki  nilai  estimasi sebesar  0,47  dengan  nilai  t hitung =  4,09  yang  lebih  besar  dari  nilai  t table =  1,96  pada  tingkat keyakinan  < 0,05 dua arah. Hasil ini sesuai dengan hipotesa yang diajukan oleh karena itu disimpulkan Ho ditolak maka dari itu semakin tinggi persepsi keamanan Online akan membuat persepsi Kepercayaan Online ( e-Trust ) pada pembelanja pakaian perempuan semakin tinggi . Pengujian  hipotesis  keenam  terdiri  dari  sub-hipotesis  yaitu  pengaruh  langsung terhadap kepercayaan dan pengaruh tidak langsung dari efisien pengiriman serta disain situs terhadap  kepercayaan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  daring.  Untuk  pengaruh  langsung kepuasan  nnline  ( e-Satisfaction )  terhadap  kepercayaan  mendapat  nilai  parameter  sebesar 0,51 dengan nilai t hitung = 8,63 yang lebih besar dari nilai t table = 1,96 pada tingkat keyakinan  < 0,05  dua  arah.  Sehingga  Ho  ditolak  atau  ada  pengaruh  kepuasan  online  ( e-Satisfaction ) terhadap kepercayaan online ( e-Trust ), yang berarti semakin tinggi persepsi kepuasan online ( e-Satisfaction ) semakin tinggi persepsi kepercayaan online ( e-Trust ).
Untuk fungsi mediasi kepuasan online ( e-Satisfaction ) yang dilihat dari pengaruh tidak langsung  PTD  dan  WSD  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  yang  signifikan  terhadap  eSAT melalui e-trust. Pengaruh  tidak  langsung  PTD  terhadap  eSAT  melalui e-trust diperoleh  nilai estimasi  sebesar  0,22  dengan  nilai  t hitung =  2,69  yang  lebih  besar  dari  nilai  t table =  1,96  pada tingkat  keyakinan  <  0.05  dua arah.  Sehingga Ho ditolak atau ada  pengaruh tidak langsung yang  signifikan  terhadap  eSAT  melalui e-trust. Selanjutnya  untuk  pengaruh  tidak  langsung WSD terhadap eSAT melalui e-trust diperoleh nilai estimasi sebesar 0,13 dengan nilai t hitung = 1,67 yang lebih kecil dari nilai t table = 1,96 pada tingkat keyakinan  < 0,05 dua arah. Sehingga Ho diterima atau tidak ada pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap eSAT melalui e- trust
Pengujian  hipotesis  ketujuh  terdiri  dari  sub-hipotesis  yaitu  pengaruh  langsung kepuasan  elektronik  terhadap  loyalitas  elektronik  dan  pengaruh  tidak  langsung  dari  efisien pengiriman,  disain  situs,  keamanan  dan  privasi  terhadap  loyalitas  elektronik  yang  dimediasi oleh  kepuasan  daring.  Untuk  pengaruh  langsung  kepuasan  nnline  ( e-Satisfaction )  terhadap kesetiaan elektronik  mendapat  nilai parameter  sebesar 0,83  dengan nilai  t hitung =  10,69  yang lebih besar dari nilai t table = 1,96 pada tingkat keyakinan  < 0,05 dua arah. Sehingga Ho ditolak atau ada pengaruh kepuasan online  ( e-satisfaction ) terhadap kesetiaan elektronik  ( e-loyalty ) yang berarti semakin tinggi persepsi kepuasan online ( e-Satisfaction ) semakin tinggi persepsi kesetiaan elektronik ( e-loyalty ).
Untuk  fungsi  mediasi kepuasan  elektronik  ( e-satisfaction )  yang  dilihat  dari  pengaruh
tidak  langsung  PTD,  WSD,  POS  dan  POP  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  yang  signifikan terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction. Pengaruh  tidak  langsung  PTD  terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction diperoleh nilai estimasi sebesar 0,35 dengan nilai t hitung = 2,76 yang lebih besar dari nilai t table = 1,96 pada tingkat keyakinan  < 0,05 dua arah. Sehingga Ho ditolak atau ada  pengaruh  tidak  langsung  yang  signifikan  terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction. Selanjutnya  untuk  pengaruh  tidak  langsung  WSD  terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction diperoleh nilai estimasi sebesar 0,20 dengan nilai t hitung = 1,64 yang lebih kecil dari nilai t table = 1,96 pada tingkat keyakinan  < 0,05 dua arah. Sehingga Ho diterima atau tidak ada pengaruh tidak  langsung  yang  signifikan  terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction. Pengaruh  tidak langsung  POS  terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction diperoleh  nilai  estimasi  sebesar  0,07 dengan nilai t hitung = 1,74 yang lebih besar dari nilai t table = 1,64 pada tingkat keyakinan  < 0,10 dua arah. Sehingga Ho ditolak atau ada pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap e- loyalty melalui e-satisfaction. Pengaruh  tidak  langsung  terakhir  dar  sub-hipotesis  ketujuh adalah  POP  terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction diperoleh  nilai  estimasi  sebesar  0,01 dengan nilai t hitung = 0,58 yang lebih kecil dari nilai t table = 1,96 pada tingkat keyakinan  < 0,05 dua  arah.  Sehingga  Ho  diterima  atau  tidak  ada  pengaruh  tidak  langsung  yang  signifikan terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction.
Pengujian  hipotesis  kedelapan  terdiri  dari  sub-hipotesis  yaitu  pengaruh  langsung Kepercayaan online ( e-Trust )  terhadap  loyalitas  elektronik  dan  pengaruh  tidak  langsung kepuasan elektronik terhadap loyalitas elektronik yang dimediasi oleh kepercayaan elektronik. pengaruh langsung kepercayaan nnline ( e-trust ) terhadap kesetiaan elektronik mendapat nilai parameter sebesar 0,15 dengan nilai t hitung = 2,27 yang lebih besar dari nilai t table = 1,96 pada tingkat  keyakinan  <  0,05  dua  arah.  Hasil  ini  sesuai  dengan  hipotesa  yang  diajukan  oleh karena itu disimpulkan Ho diterima maka dari itu semakin tinggi persepsi kepercayaan online ( e-trust )  akan  membuat  persepsi  kesetiaan  online  ( e-Loyalty )  pada  pembelanja  pakaian perempuan  semakin  tinggi . Pengaruh  tidak  langsung e-satisfaction diperoleh  nilai  estimasi sebesar  0,08  dengan  nilai  t hitung =  1,98  yang  lebih  besar  dari  nilai  t table =  1,96  pada  tingkat keyakinan  <  0,05  dua  arah.  Sehingga  Ho  ditolak  atau  ada  pengaruh  tidak  langsung  yang signifikan terhadap e-loyalty melalui e-trust.
Pada penelitian ini, terbukti bahwa keamanan Online ( Online Security ) terkait secara Positif  dengan  Kepercayaan  Online  ( e-Trust ).  Hal  ini  membuktikan  bahwa  Pengguna  Situs khususnya  yang  berjenis  kelamin  perempuan  (dilihat  dari  sudut  pandang  pengguna)  selalu memperhatikan  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  Keamanan  suatu  situs    seperti  apakah  suatu server web (yang akan di telusuri saat itu) dimiliki dan dioperasikan oleh perusahaan yang sah atau  tidak,  apakah  halaman  web  dan  bentuk  mengandung  beberapa  kode  berbahaya  atau konten  yang  berbahaya  atau  tidak,  dan  akankah  server  web  mendistribusikan  informasi pengguna  yang  tidak  sah  dan  diberikan  kepada  pihak  lain  atau  tidak.  Hal  ini  sejalan  dengan pendapat  yang  mengatakan  bahwa  Pelanggan  selalu  merasa  khawatir  ketika  melakukan pembelian secara online, karena berbelanja online penuh dengan ketidakpastian. Karena hal tersebut,  maka e-trust selalu  menjadi  hal  penting  dalam  konteks  toko  online  (Chou  et  al., 2015). Hal ini menandakan bahwa semakin tinggi tingkat keamanan suatu situs belanja, maka semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  konsumen  perempuan  untuk  berbelanja  busana  secara online.
Peran Mediasi E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty
Kepuasan Online ( e-Satisfaction ) terkait secara positif terhadap kepercayaan online ( e- Trust ).  Menurut  Rose  et  al.,  (2012) e-satisfaction didefinisikan  sebagai  "kepuasan  pelanggan yang  sehubungan  atas  pengalaman  membeli  sebelumnya  dengan  toko  online  tertentu ". Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Semakin  puas  konsumen  perempuan  dalam  berbelanja pakaian  secara  online,  maka  semakin  tinggi  tingkat  kepercayaannya  terhadap  suatu  situs belanja online.
Kepuasan  Online  ( e-Satisfaction )  terkait  secara  Positif  terhadap  Kesetiaan  Online  ( E- Loyalty ). Sebagian besar penelitian sebelumnya menyimpulkan bahwa e-satisfaction memiliki dampak  signifikan  pada e-loyalty (Lu  et  al.,  2013;  Von  der  Heidt,  2011).  Penelitian  ini menunjukkan bahwa semakin puas konsumen perempuan berbelanja busana/pakaian secara online, maka semakin setia/loyal dia terhadap situs tersebut.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  memberikan  informasi  yang menarik  yaitu efisiensi  penyampaian barang yang dipesan ternyata tidak memiliki pengaruh yang signifikan dalam membangun ruh kepercayaan.  Demikian  pula  keamanan  berinternet  juga  gagal  membuktikan  pengaruh langsung  yang  signfikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan  toko  online.  Fungsi  mediasi kepuasan  elektronik  juga  tidak  berhasil  dibuktikan  antara  efisiensi  pengiriman  dengan kepercayaan dan juga gagal membangun kesetiaan pelanggan.
Namun  untuk  keampuhan  efisiensi  penyamaian  terbukti  berpengaruh  signfikan terhadap  kepuasan.  Demikian  pula  halnya  dengan  keamanan  dan  privasi  pengguna  internet berhasil  dibuktikan  dalam  membangun  kepercayaan  pengguna  internet.  Hasil  yang  tidak berbeda  jauh  untuk  kepuasan  berbelanja  elektronik  memang  menopang  kepercayaan  dan kesetiaan pengguna internet.

## IMPLIKASI
Implikasi  untuk  Perusahaan  (B2B  atau  B2C),  E-Marketing  sangat  penting  tidak  hanya karena  alasan  efisiensi  tetapi  juga  untuk  keefektifan  dari  penjualan  suatu  perusahaan  yang akan  memudahkan  perusahaan  dalam  melakukan  kegiatan  sehari-hari,  dan  peranannya cenderung  meningkat  di  masa  depan.  Perusahaan  online  harus  meningkatkan  Keamanan situsnya secara online tidak hanya dalam bertukar informasi mengenai produk/jasa tetapi juga dalam bertransaksi secara online khususnya untuk produk berupa pakaian/ busana.
Perusahaan  juga  perlu  memperhatikan  mengenai  Kepuasan  Online  dari  pembelanja perempuan,  karena  ternyata  berdampak  secara  Positif  terhadap  kepercayaan  untuk menggunakan  situs  secara  online,  bahkan  lebih  ekstrim  lagi  penelitian  ini  membuktikan adanya pengaruh yang positif terhadap Kesetiaan konsumen dalam berbelanja secara Online, khususnya pembelanja pakaian perempuan.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Keterbatasan  pada  Penelitian  ini  yaitu  keterbatasan  jumlah  variable  yang  diuji. Penelitian  hanya  dilakukan  dengan  menggunakan  beberapa  variable  saja  tanpa  melibatkan variable lain yang mungkin saja memiliki dampak positif terhadap kesetiaan Online (e-Loyalty ) Keterbatasan  berikutnya  adalah  Keterbatasan  Responden.  Penelitian  hanya  dilakukan  di seputar lingkup Universitas Trisakti, sehingga hanya terdapat sebanyak 196  responden yang diolah  di  penelitian  ini  yang  tidak  dapat  digeneralisasi  terhadap  semua  pembelanja perempuan.
Saran  untuk  riset  mendatang,  para  penjual  online (web  retailer) khususnya  yang menawarkan produk berupa pakaian perempuan sepatutnya diedukasi secara lebih mendalam bahwa  Keamanan  Online  dan  Kepuasan  Online  merupakan  faktor  penentu  bagi  pengguna website  khususnya  kaum  Perempuan,  karena  akan  berpotensi  untuk  meningkatkan Kepercayaan dalam bertransaksi secara Online, bahkan dapat meningkatkan Kepercayaan dan Kesetiaan  Online.  Penelitian  yang  berhubungan  dengan  sosial  dan  budaya  suatu  Negara tertentu  dapat  saja  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  faktor-faktor  tersebut  memiliki pengaruh  terhadap  pembelanja  pakaian  secara  online.  Penelitian  ini  hanya  terbatas  pada pengujian  terhadap  7  (Tujuh)  Variabel  saja  yaitu  Delivery  Efficiency,  WebSite  Design,  Online Security,  Online  privacy,  e-Satisfaction,  e-Trust  dan  e-Loyalty.  Penelitian  yang  akan  datang dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  variable  yang  lebih  banyak  sehingga  peneliti  dapat lebih mengeksplore penelitian mengenai Kesetiaan online ini

## DAFTAR PUSTAKA
Chou,  S.,  Chen,  C.-W.,  &  Lin,  J.-Y.  (2015).  Female  online  shoppers. Internet  Research , 25 (4), 542–561. https://doi.org/10.1108/IntR-01-2014-0006
Cyr, D. (2008). Modeling web site design across cultures: relationships to trust, satisfaction, and e-loyalty, Journal of Management Information Systems, 24(4), 47-72.
Hermawan, A. & Kristaung, R. (2014). Metode Penelitian Bisnis. Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Trisakti. Jakarta.
Huddleston, P. and Minahan, S. (2011), Consumer Behavior: Women and Shopping, Business Expert Press, New York, NY.
Li,  H.,  Aham-Anyanwu,  N.,  Tevrizci,  C.,  &  Luo,  X.  (2015).  The  interplay  between  value  and service quality experience: e-loyalty development process through the eTailQ scale and value perception. Electronic Commerce Research , 15 (4), 585–615. https://doi.org/10.1007/s10660-015-9202-7
Liu, J. T. (2016). Research on Taiwan Theme Parks’ Experience Marketing Strategy and Revisit Willingness,  Purchase  Willingness  and  Recommendation  Willingness. The  International Journal Of Organizational Innovation Num , 9 (July 2016), 35–53.
Lu, L., Chang, H., & Yu, S. (2013). Online shoppers’ perceptions of e‐retailers’ ethics, cultural orientation, and loyalty. Internet Research , 23 (1), 47–68.
https://doi.org/10.1108/10662241311295773
Lu, Chuan Long., Chang, Hsiu-Hua, and Yu, Shih-Ting (2013), Online Shoppers:  Perceptions of
Peran Mediasi E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty
E-retailers’  ethics,  cultural  orientation,  and  loyalty:  An  Exploratory  study  in  Taiwan, Internet Research, and Vol. 23 Issue: 1, 00.47-68
Maurer  Herter,  M.,  Pizzutti  dos  Santos,  C.,  &  Costa  Pinto,  D.  (2014).  “Man,  I  shop  like  a woman!”  The  effects  of  gender  and  emotions  on  consumer  shopping  behaviour outcomes. International  Journal  of  Retail  &  Distribution  Management , 42 (9),  780–804. https://doi.org/10.1108/IJRDM-03-2013-0066
Patterson, P. G. (2007). Demographic correlates of loyalty in a service context, Journal of Services Marketing, 21(2), 112-121.
Putuasduki,  E.  (2017).  Peluang  Penyedia  SaaS  e-Commerce  di  Indonesia.  Retrieved  February 15,  2017  from  https://www.kompasiana.com/dikaputuasduki/peluang-penyedia-saas-e- commerce-di-indonesia_5583ce55747a6146048b458a.
Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2012). Online Customer Experience in e-Retailing: An empirical model of Antecedents and Outcomes. Journal of Retailing , 88 (2), 308–322. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2012.03.001
Sekaran,  Uma  &  Roger  Bougie.  (2016).  Research  Methods  For  Business:  A  Skill  Building Approach, 7th Edition. Jakarta : Salemba Empat.
Turban.  E.,  King.  D.,  Lee.  J.  K.,  Liang,  T.  P.,  &  Turban,  D.C.  (2015).  Electronic  Commerce:  A Managerial and Social Networks Perspective. 8th Ed: Springer.
von  der  Heidt,  T.  (2011).  Informing  regulatory  reform  in  Australian  industry  through  mixed research:  A  post-hoc  evaluation  of  research  design. International  Journal  of  Multiple Research Approaches , 5 (3), 301–317. https://doi.org/10.5172/mra.2011.5.3.301
Yin,  Y.,  Pei,  E.,  &  Ranchhod,  A.  (2013).  The  shopping  experience  of  older  supermarket consumers. Journal  of  Enterprise  Information  Management , 26 (4),  444–471. https://doi.org/10.1108/JEIM-05-2013-0025
Yusuf, O. (2017). Pengguna Internet Indonesia Nomor Enam Dunia. Retrieved January 31, 2017 fromhttps://tekno.kompas.com/read/2014/11/24/07430087/Pengguna.Internet.Indonesia.