## HUBUNGAN IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING DENGAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG BENGKULU
Meiffa Herfianti, Diman Wido Saputra Fakultas Ekonomi Universitas Dehasen Bengkulu meiffaherfianti@gmail.com

## ABSTRAK
Meiffa  Herfianti,  Diman  Wido  Saputra; Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah  ada hubungan  antara  penerapan  relationship  marketing  dengan  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Bank  BRI Kantor Cabang Syariah Bengkulu. Penelitian ini menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif, metode pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner,  diuji  dengan  menggunakan  rumus  rank  spearman  dan  uji hipotesis.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rank  Spearman  didapatkan  nilai  koefisien  korelasi  rank  spearman  atau rho  count  (p)  sebesar  0,765  berada  pada  interval  korelasi  0,60  -  0,799  dengan  kriteria  kuat,  artinya implementasi  hubungan  pemasaran  memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan  loyalitas  pelanggan.  di  PT. Bank BRI Kantor Cabang Syariah Bengkulu. Berdasarkan uji hipotesis koefisien korelasi rank spearman diperoleh t hitung 9,792 maka nilai t hitung dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5% diketahui nilai t tabel adalah 1,66757 berarti bahwa nilai t hitung lebih besar  dari  nilai  t  tabel  (9,792>  1,66757)  maka  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  diterima artinya ada hubungan positif yang signifikan antara variabel pemasaran relaionship (X) dengan loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Bank BRI Kantor Cabang Syariah Bengkulu.

## ABSTRACT
Meiffa  Herfianti,  Diman  Wido  Saputra; The  purpose  of  this  study  is  to  determine  whether  there  is  a relationship between the implementation of relationship marketing with customer loyalty at PT. Bank BRI Syariah Branch Office of Bengkulu. This research uses qualitative and quantitative analysis, data collection method using questionnaire, tested by using rank spearman formula and hypothesis test.
Based on the calculation of Spearman rank obtained correlation coefficient value of spearman rank or rho count  (p)  amount  0,765  is  at  the  correlation  interval  0,60  –  0,799  with  strong  criteria,  meaning  that  the implementation of relationship marketing has a strong relationship with customer loyalty at PT. Bank BRI Syariah  Branch  Office  of  Bengkulu.  Based  on  the  hypothesis  test  of  spearman  rank  correlation  coefficient obtained t count 9,792 then  the value of t arithmetic is compared with  the value of t table at  the  level of confidence  95%  or  error  rate  5%  known  value  of  t  table  is  1.66757  means  that  the  value  of  t  arithmetic greater than the value of t table (9,792 > 1,66757) then the hypothesis proposed in this study is acceptable means there is a significant positive relationship between variable relaionship marketing (X) with customer loyalty (Y) at PT. Bank BRI Syariah Branch Office of Bengkulu .
Key Words : Understand Customer Expectation, Cooperation With Customer, Total Quality Management And Employee Empowerment, Customer Loyalty

## LATAR BELAKANG
Perubahan  dalam  dunia  usaha  yang  semakin  cepat  mengharuskan  perusahaan  untuk  merespon perubahan  yang  terjadi.  Sektor  jasa  merupakan  sektor  yang  paling  besar  mengalami  perubahan  akibat dari  cepatnya  perubahan  yang  dialami  faktor  lain,  seperti  perubahan  teknologi  yang  secara  langsung menaikan iklim kompetisi di dalam industri. Masalah yang dihadapi perusahaan-perusahaan jasa saat ini adalah  cara  menarik  pelanggan  dan  mempertahankannya  agar  perusahaan  dapat  bertahan  dan berkembang. Tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran,
Pemasaran  merupakan  salah  satu  kegiatan  pokok  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya  Kotler dan  Amstrong,  (2012:229).  Dalam pemasaran modern seperti saat ini, paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan  pemasaran  tetapi  perusahaan  juga  harus  menjalin  hubungan  dengan  pelanggan  dalam waktu  yang  panjang. Relationship  marketing diartikan  sebagai  menarik, memelihara dan  meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Wibowo, 2010:243).
Relationship  marketing lebih  merupakan  pendekatan  bersifat  jangka  panjang.  Hal  ini  berbeda dengan  pendekatan  pemasaran  transaksional  yang  lebih  berorientasi  jangka  pendek.  Tujuan  dari
pemasaran  transaksional  adalah  untuk  mendapatkan  pelanggan  semata,  sedangkan  tujuan  dari relationship  marketing adalah  untuk  mendapatkan  dan  mempertahankan  pelanggan.  Pada  dasarnya relationship  marketing adalah  hubungan  dan  ikatan  jangka  panjang  antara  produsen,  konsumen  dan pemasok serta pelaku lainnya.
Esensi relationship  marketing menyangkut  hubungan  yang  langgeng  dan  pertukaran  yang  terus menerus  serta  dituntut  untuk  saling  percaya  dan  ketergantungan.  Sehingga  dalam  konsep relationship marketing, pemasar  sangat  menekankan  pentingnya  hubungan  baik  jangka  panjang  dengan  konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.  Jalinan relasi  dalam relationship marketing berlangsung terus  menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan Rivai dan Basri, 2014:132).
Terdapat  empat  variabel  yang  digunakan  perusahaan  dalam  mengimplementasikan Relationship Marketing yaitu:  Memahami  Harapan  Pelanggan  ( Understanding  Customer  Expectation ),  Kerjasama Dengan Pelanggan ( building service partnership ), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan ( empowering employees ) Evans dan Laskin dalam (wibowo, 2010:271). Implementasi konsep relationship marketing memungkinkan  adanya  loyalitas  pelanggan,  karena relationship  marketing berusaha memantapkan,  memelihara,  dan  memperkuat  hubungan  antara  organisasi  dengan  pelanggan,  dengan memandang pelanggan sebagai prioritas. Loyalitas adalah sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya  di  masa  depan.  Pelanggan  yang  loyal  dapat  memantapkan  sumber  pembiayaan  institusi, sekaligus menjadi strong word of mouth mempunyai kecenderungan  lebih rendah untuk berpindah (Ali Hasan, 2013:122).
Loyalitas Nasabah adalah sikap yang ditujukan oleh konsumen terhadap penyediaan produk atau jasa.  Seorang  konsumen  akan  menunjukkan  sikap  loyalnya  jika  suatu  perusahaan  mampu  memberikan kepuasan kepada konsumennya. Loyalitas merupakan perilaku konsumen yang akan dapat diketahui jika konsumen  telah  melakukan  pembelian  kepada  produk yang  ditawarkan di  pasar.  Konsumen yang  loyal adalah  mereka  yang  berkomitmen  tinggi  untuk  membeli  kembali  dan  berlangganan  suatu  produk  atau jasa  secara  konsisten  dimasa  yang  akan  datang,  sehingga  dapat  menyebabkan  pengulangan  pembelian merek yang sama.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong,  (2012:386)  perilaku  pembelian  ulang  dalam  situasi  sensitivitas merek  yang  kuat  dikategorikan  sebagai  loyalitas,  dimana  konsumen  cenderung  membeli  ulang  merek yang  sama  dan  menganggap  pilihan  merek  sangat  penting  baginya.  Indikator  dari  loyalitas  pelanggan menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:57)  adalah  Kepercayaan  Nasabah  Pada  Perusahaan,  Membeli  Ulang Produk, Nasabah Tidak Menggunakan Jasa Bank Lain, Merekomendasikan Pada Orang Lain. Penelitian ini dimaksudkan  sebagai  upaya  pengembangan  studi  empiris  tentang  hubungan  implementasi relationship marketing dengan  loyalitas  pelanggan.  Alasan  yang  mendasari  topik  penelitian ini  adalah  bahwa setiap perusahaan  jasa  dalam  mempertahankan  pelanggannya,  harus  mampu  menjalin  hubungan  yang  baik dalam  jangka  panjang  dan relationship  marketing merupakan  salah  satu  strategi  yang  dapat diimplementasikan untuk  menunjang tercapainya  tujuan  tersebut. Relationship  marketing yang berhasil akan  membentuk  pelanggan  yang  loyal  (Prasasti,  2013:92).  Loyalitas  pelanggan  merupakan  isu  yang dipertimbangkan penting untuk diteliti, karena isu ini  diperkirakan berimplikasi pada profitabilitas dan kinerja sebuah perusahaan dalam jangka panjang.
Sebagai obyek dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Bengkulu. PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Bengkulu merupakan sebuah perusahaan yang bergerak pada jasa perbankan  syariah,  dimana  pelanggannya  memiliki  kebutuhan  jangka  panjang  ( long  time  horizon ), dengan kondisi tersebut disadari  pentingnya  konsep  relationship marketing. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi produk, peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan fasilitas agar dapat menciptakan loyalitas  nasabah  terhadap  PT. Bank BRI  Syariah  Kantor  Cabang  Bengkulu, sehingga tercipta hubungan jangka  panjang  yang  harmonis  antara  perusahaan  dan  nasabah.  Hubungan  jangka  panjang  dengan nasabah perlu dipertahankan karena nasabah merupakan merupakan elemen penting yang menentukan dapat atau tidaknya suatu bank untuk tumbuh dan terus berkembang.

## LANDASAN TEORI

## Relationship Marketing
Konsep pemasaran relasional ( relationship marketing ) digunakan untuk menggambarkan beragam konteks  dan  perspektif  aktivitas  pemasaran  Kotler  dan  Amstrong,  (2012:62).  Dalam  perspektif  sempit, pemasaran  relasional  menggambarkan  beragam  taktik  pemasaran,  untuk  mengikat  atau mempertahankan  pelanggan  setelah  penjualan  terjadi,  dengan  tujuan  untuk  menciptakan  pembelian ulang ( customer retention ). Pada perspektif luas, pemasaran relasional digunakan sebagai paradigma dan
orientasi  pemasaran,  sebagai  oposisi  dari transactional  marketing. Berikut  beberapa  hal  yang membedakan antara transactional marketing dan relationship marketing Kotler dan Amstrong,( 2012:87):
Tabel 1. Perbedaan Transactional Marketing dan Relationship Marketing
Sumber: Kotler dan Amstrong, (2012:89)
Beberapa  peneliti  menggambarkan relationship  marketing sebagai  ikatan  jangka  panjang  ( long term relationship ) antara dua pihak. Ikatan tersebut dapat berupa ikatan antar perusahaan yang dikenal dengan  pola Business  to  Business ( supplier dan  distributor  atau  manufaktur  dengan  distributor)  atau ikatan  antara perusahaan  dengan pelanggan yang  biasa disebut Business to Customer (perusahaan  atau organisasi dengan konsumen atau pelanggannya).
Kotler  dan  Armstrong  (2012:13)  menyatakan  bahwa Relationship  Marketing adalah  proses penciptaan,  pemeliharaan,  dan  penguatan  hubungan  yang  kuat  dan  penuh  nilai  dengan  pelanggan  dan pemercaya  lain.  Pemasaran  relasional  ( relationship  marketing )  tidak  hanya  sekedar  menciptakan transaksi  jangka  pendek,  pemasar  perlu  membina  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan, distributor,  dan  pemasok.  Pada  dasarnya relationship  marketing fokus  pada  menarik,  membangun,  dan mempertahankan  hubungan  jangka  panjang  dan  hubungan  kooperatif  dengan  pelanggan  serta  dengan para pelanggan potensial.
( Kasmir , 2014:324),  mengungkapkan  bahwa relationship marketing merupakan  sebuah pendekatan untuk menciptakan nilai-nilai ekonomi yang  saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan dengan cara menarik dan menjaga hubungan baik dalam jangka panjang. Hal ini dapat dicapai melalui kerjasama,  kolaborasi dan program-program pemasaran  yang bertujuan membentuk  hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan perantara atau konsumen akhir.
Dalam konsep relationship marketing , menarik pelanggan baru hanyalah salah satu langkah awal dalm proses pemasaran, hal lain yang lebih diperhatikan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan strategi yang lebih mudah dan murah dari pada mencari pelanggan baru. Pengertian ini memberi implikasi terhadap perubahan dalam cara pandang prusahaan  dalam  memahami  hubungannya  dengan  pelanggan  yang  selanjutnya  memunculkan  suatu prinsip  bahwa  pengakuan  kualitas, customer  service, dan  aktivitas  pemasaran  perlu  dijalankan bersamaan.
Karakteristik  utama relationship  marketing menurut  Kotler  dan  Amstrong,  (2012:102)  adalah sebagai berikut:
a.  Memfokuskan diri pada pelanggan dan bukannya pada produk-produk yang dihasilkan perusahaan.
b.  Memberikan  penekanan  terhadap  bertahannya  dan  pertumbuhan  pelanggan  pada  perolehan pelanggan baru.
c.  Mengendalikan kerja dari tim-tim yang terdiri dari berbagai fungsi dalam perusahaan daripada kerja yang dilakukan di tingkat departemen.
d.  Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dibandingkan berbicara. (Syafrudin , 2013:74) ada empat tahapan dalam membangun relationship marketing , yaitu:
a) Melakukan  identifikasi  dan  pencarian  konsumen  yang  paling  menguntungkan  dengan memperhatikan  besarnya  kemungkinan  atau  besarnya  laba  yang  didapat  dari  penjualan. Perusahaan mungkin dapat melakukan ini dengan cara melakukan segmentasi dan mempelajari riwayat pasar.
b) Memahami profil dari pelanggan, meliputi kebutuhan, gaya hidup, perhatian, pilihan, hasrat dan sikap.
c) Mengembangkan  hubungan  antara  perusahaan  dengan  pelanggan  dengan  melakukan  kontak, memastikan kontinuitas hubungan, dan hubungan yang berlangsung dalam jangka panjang.
d) Menyesuaikan produk atau jasa yang memperhatikan kebutuhan dari pembeli maupun penjual.
Aspek Transactional Marketing Relationship Marketing Fokus Fokus Pada Penjualan Fokus Pada Mempertahankan Konsumen Orientasi Orientasi Pada Karakterisrik Produk Orientasi Pada Manfaat Produk skala waktu Skala Waktu Jangka Pendek Skala Waktu Jangka Panjang Komitmen Kepada Konsumen komitmen terbatas Komitmen Tinggi kontak Kontak Dengan Konsumen Rendah kontak dengan konsumen tinggi kualitas Kualitas Adalah Urusan Bagian Operasi Kualitas Adalah Urusan Semua Departemen
Menurut  Evans  dan  Laskin  dalam  (Wibowo,  2010:352),  terdapat  empat  variabel  yang  dapat digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan relationship marketing yaitu:
Memahami Harapan Pelanggan (Understanding Customer Expectation)
Harapan  pelanggan  adalah  kepercayaan  pelanggan  sebelum  mencoba  produk  yang  diberikan secara  standar  atau  referensi  bagaimana  produk  atau  jasa  dinilai.  Harapan  pelanggan  pada  dasarnya sama  dengan  layanan  seperti  apakah  yang  seharusnya  diberikan  perusahaan  kepada  pelanggan. Pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Karena  harapan  pelanggan  berkaitan  langsung  dengan  apa  yang  telah  diraskan  oleh  pelanggan tentang baik atau buruk suatu produk, kualitas pelayanan yang diberikan, fasilitas yang disediakan dan segala  perbaikan  dalam  sistem  manajemen  dalam  suatu  perusahaan  yang  pengaruhnya  berhubungan langsung  dengan  pelanggan.  Umumnya  faktor-faktor  yang  menentukan  harapan  pelanggan  meliputi kebutuhan  pribadi,  pengalaman masa  lampau,  rekomendasi  dari  mulut ke mulut,  (word  of  mouth) dan iklan.
Memahami harapan pelanggan meliputi kemampuan perusahaan untuk mengidentifikasi apa yang pelanggan  inginkan  dari  produk  atau  jasa  telah  sesuai  atau  melebihi  apa  yang  mereka  prediksikan sebelumnya (Powers ,  Evans  dan  Laskin,  dalam  (Wibowo,  2010:354).  Pada  kenyataannya  sangat  sulit untuk dapat memahami harapan pelanggan dengan baik.
Kerjasama Dengan Pelanggan (Building Service Partnership)
Kerja sama pada intinya menunjukkan adanya kesepakatan antara dua orang atau lebih yang saling menguntungkan. Moh. Jafar Hafsah menyebut kerja sama dengan istilah “kemitraan”, yang artinya adalah suatu strategi bisnis yang dilakukan oleh dua pihak atau lebih dalam jangka waktu tertentu untuk meraih keuntungan  bersama  dengan  prisip  saling  membutuhkan  dan  saling  membesarkan.  Kerjasama  dengan pelanggan pada dasarnya menunjukan adanya hubungan saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Menurut Evans dan Laskin dalam (Wibowo, 2010:354) kerjasama dengan pelanggan dipupuk ketika  penjualan  perusahaan  menjadi  sering  dan  berkesinambungan  serta  semakin  dekat  dengan pelanggan sehingga menambah keinginan pelanggan untuk mendapatkan produk  yang ditawarkan oleh perusahaan. Relationship  marketing mendorong  lebih  banyak  kerjasama  yang  berfokus  pada  komitmen bersama  dan  kepercayaan  dalam  mencapai  tujuan  yaitu  menjalin  kerjasama  jangka  panjang  yang  erat. Menurut  Tulsie  (Wibowo,  2010:355)  mengatakan  bahwa  untuk  mencapai  tujuan  ini,  perusahaan  harus melakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1)  Membangun hubungan kerjasama dengan pelanggan
2)  Menjadi dipercaya oleh pelanggan
3)  Menunjukan perhatian kepada pelanggan
4)  Mendapatkan kepercayaan dari pelanggan
Ditinjau  dari  perspektif  strategis,  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan:
1)  Biaya  untuk  mempertahankan  pelanggan  lama  lebih  rendah  daripada  biaya  untuk  mendapatkan pelanggan baru.
2)  Pelanggan  lama  yang  puas  dapat  menjadi  bagian  dari  tim  penjualan  melalui  berita  baik  yang merekasebarkan dari mulut ke mulut (word of mouth).
3)  Pelanggan  tetap  jangka  panjang  dapat  menjadi  mitra  kerja  yang  baik  bagi  perusahaan  dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas produk dan jasanya.
4)  Perusahaan  akan  menikmati  profitabilitas  jangka  panjang  melalui  pembelian  dan  konsumsi  produk atau jasa yang konstan dalam waktu yang lama.

## Total Quality Management (TQM)
Total  Quality  Management didefinisikan  sebagai  konsep  perbaikan  yang  dilakukan  secara  terus menerus,  yang  melibatkan  semua  karyawan  di  setiap  level  organisasi,  untuk  mencapai  kualitas  yang ‘exellent’ dalam  semua  aspek  organisasi  melalui  proses  manajemen  TQM  juga  didefinisikan  sebagai pendekatan  manajemen  pada  suatu  organisasi,  berfokus  pada  kualitas  dan  didasarkan  atas  partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui loyalitas pelanggan  dan  memberikan  manfaat  pada  anggota  organisasi  (sumber  daya  manusianya)  dan
masyarakat.  Menurut Maculay (Wibowo,  2010:355),  terdapat  empat  prinsip  yang  biasa  diterapkan perusahaan yang menjalankan TQM, yaitu:
1)  Definisi tuntutan pelangan
Tuntutan  pelanggan  perlu  didefinisikan  secara  tepat  sehingga  dengan  cepat  dan  setiap  saat  dapat dipenuhi menurut harapannya.
2)  Pencegahan bukan pembetulan
Lebih  baik  mengupayakan  agar  produk  dan  layanan  tidak  bertentangan  dengan  harapan  pelanggan daripada memecahkan masalah pada saat sebuah produk akan diselesaikan atau pada saat pemberian layanan.
3)  Standar kinerja dan kesalahan nol Tetapkan standar kinerja yang rinci sehingga produk atau layanan yang sampai ke tangan pelanggan bebas dari kesalahan atau cacat.
4)  Pengukuran Mengukur  kerugian  yang  diambil  karena  kesalahan  atau  cacat  atas  produk  maupun  layanan  dan memeriksa  di  titik  mana  yang  memerlukan  peningkatan.  Membandingkan  kinerja  yang  ditargetkan dengan yang terjadi sebenarnya.
Pemberdayaan Karyawan ( Empowering Employees )
Pemberdayaan  berarti  memampukan  ( to  enable ),  memberi  kesempatan  ( to  allow ),  atau mengizinkan ( to permit ), yang dapat diartikan baik melalui inisiatif sendiri atau dipacu oleh orang lain. pemberdayaan adalah merupakan pemberian tanggung jawab dan wewenang terhadap pekerjaan untuk mengambil keputusan menyangkut semua pengembangan produk dan pengambilan keputusan.
Pemberdayaan karyawan secara umum berarti menempatkan karyawan di barisan terdepan dalam menyelesaikan  masalah  yang  dihadapi  oleh  pelanggan  Evans  dan  Laskin,  (Wibowo,  2010:3357). Karyawan  menjadi  semakin  dekat  dengan  pelanggan  dan  menjadi  yang  pertama  tahu  tentang  masalah yang dihadapi pelanggan sehingga karyawan akan mengetahui  apa  yang dibutuhkan  untuk  memuaskan pelanggan.  Definisi  lain  dari  pemberdayaan  karyawan  adalah  memampukan  dan  memberi  kesempatan kepada karyawan untuk merencanakan, mengimplementasikan rencana, dan mengendalikan imlementasi rencana  pekerjaan yang menjadi  tanggung  jawabnya.  Tujuan dari pemberdayaan karyawan yaitu untuk memunculkan  potensi  dan  modalitas  yang  ada  dalam  diri  karyawan  dan  memaksimalkannya  sehingga karyawan  menjadi  mandiri  dan  meningkat  kinerjanya,  yang  pada  akhirnya  memberikan  nilai  manfaat bagi karyawan dan organisasi.
Menurut Evans dan Laskin dalam,  (Wibowo,  2010:359) untuk pemberdayaan karyawan terdapat empat kondisi yang harus dipenuhi yaitu:
1)      Kegiatannya harus berhubungan dengan misi perusahaan.
2)  Karyawan harus mempunyai kemampuan menyelesaikan masalah dan membuat keputusan.
3)  Karyawan  harus  mempunyai  tanggung  jawab  dan  wewenang  untuk  membuat  keputusan  yang memberi pelayanan terbaik bagi konsumen.
4)  Perusahaan  harus  menaruh  dan  memelihara  semangat  bahwa  pekerjaan  itu  tidak  berisiko  jika diambil pemberdayaan oleh karyawan itu sendiri.

## Loyalitas
Loyalitas  didefinisikan  sebagai  suatu  sikap  yang  ditujukan  oleh  konsumen  terhadap  penyediaan produk  atau  jasa.  Seorang  konsumen  akan  menunjukan  sikap  loyalnya  jika  suatu  perusahaan  mampu memberikan    kepuasan    kepada  konsumennya.  Konsumen  yang  loyal  adalah  seorang  konsumen    yang selalu  membeli kembali dari provider atau  penyedia jasa  yang sama dan  memilihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan datang (Griffin, 2015;4).
Definisi  diatas  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan  sebuah  komitmen  yang  kuat untuk  membeli  ulang  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  secara  konsisten  di  waktu  yang  akan  datang, dengan  demikian  menyebabkan  perulangan  pada  merek  yang  sama  atau  membeli  merek  yang  sama, walaupun  kondisi  situasional  dan  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai  pengaruh  yang  potensial  dalam perilaku perpindahan merek.
Seorang  pelanggan  loyal  adalah  seorang  pelanggan  yang  sering  mengulangi  pembelian,  membeli lini  produk  atau  jasa  serta  mempunyai  tingkat  kekebalan  terhadap  perusahaan  pesaing  (Hasibuan, 2012:55). Menurut Evans dan Laskin dalam (Wibowo,2010:362) pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang akan melakukan pembelian ulang dari penyedia jasa yang sama, yang mungkin atau mungkin tidak untuk jenis produk atau jasa yang sama, menyebarkan berita dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang
positif  dan  kebal  terhadap  bujukan  pesaing.  Kotler,  Hayes  dan  Bloom  dalam  (Griffin,  2015:12) menyebutkan  ada  enam  alasan  mengapa  suatu  institusi  atau  perusahaan  perlu  mendapatkan  loyalitas pelanggannya, yaitu:
a. Pelangan loyal yang ada lebih prospektif, artinya  pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi.
b. Biaya  mendapatkan  pelanggan  baru  jauh  lebih  besar  dibandingkan  dengan  menjaga  dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
c. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan  percaya juga dalam urusan lainnya.
d. Biaya operasi institusi akan menjadi lebih efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal.
e. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial, hal ini dikarenakan pelanggan yang loyal telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi.
f. Pelanggan  yang  loyal  akan  selalu  membela  institusi  bahkan  berusaha  pula  untuk  menarik  dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan yang loyal.
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2012:57) adalah sebagai berikut :
A.   Kepercayaan Nasabah Pada Perusahaan
Merupakan sikap positif atas kepercayaan nasabah akan keamanan dan perlindungan atas produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan.
B.  Membeli Ulang Produk Seorang  pelanggan  yang  melakukan  pembelian  yang  berulang-ulang  (kesetiaan  terhadap  pembelian produk). Konsumen yang loyal adalah mereka yang berkomitmen tinggi untuk membeli kembali dan berlangganan  suatu  produk  atau  jasa  secara  konsisten  dimasa  yang  akan  datang,  sehingga  dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama.
C.   Nasabah Tidak Menggunakan Jasa Bank Lain Seorang  pelanggan  yang  menunjukkan  ketahanan  dari  daya  tarik  pesaing  (tidak  tertarik  dengan produk  yang  sama  dari  perusahaan  lain).  Pelanggan  yang  loyal  akan  melakukan  pembelian  produk perusahaan secara berulang dan tidak tertarik dengan produk perusahaan pesaing yang sejenis.
D.  Merekomendasikan Pada Orang Lain
Pelanggan dengan loyalitas yang tinggi, selain akan membawa keuntungan dalam hal ini pendapatan jangka  panjang,  mereka  juga  berfungsi  sebagai  penasehat  bagi  orang  lain  untuk  turut  menjadi pelanggan.

## Kerangka Analisis
Gambar 1. Kerangka Analisis
Memahami Harapan Pelanggan (X1)
Kerjasama Dengan Pelanggan (X2)
Total Quality Managenent (X3)
Pemberdayaan Karyawan (X4)
Relationship Marketing (X) Loyalitas Nasabah (Y) Merekomendasikan Pada Orang Lain (Y4) Nasabah Tidak Menggunakan Jasa Bank
Lain (Y3) Membeli Ulang Produk (Y2) Kepercayaan Nasabah Pada Perusahaan (Y1)

## Metode Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah deskriptif analisis, menurut sugiyono, (2013:78) penelitian deskriptif  merupakan  metode  penelitian  yang  berusaha  menggambarkan  dan  menginterprestasi  objek sesuai dengan apa adanya. Penelitian ini juga sering disebut non eksperimen, karena pada penelitian ini tidak melakukan kontrol dan manipulasi variabel penelitian. Dengan metode deskriptif analisis penelitian memungkinkan  untuk  melakukan  hubugan  antar  variabel,  menguji  hipotesis,  mengembangkan generalisasi, dan mengembangkan teori yang memiliki validitas iniversal.
Untuk  mengetahui  antara  variabel  (X) relationship  marketing dan  variabel  (Y)  loyalitas  Nasabah digunakan korelasi Rank Spearman (Sugiyono, 2013) dengan rumus sebagai berikut :
Dimana : ρ : koefisien korelasi rank spearman n : jumlah kasus atau sampel
∑bi2 : jumlah kuadrat darai selisih rank variabel x dan y
Untuk mengetahui  apakah  terdapat hubungan  yang berarti (signifikan)  atau  tidak  berarti  antara kedua variabel tersebut, maka digunakan Unji “t” dengan menggunakan rumus (Sugiyono, 2013 :246) :
Keterangan : T : t-hitung N : jumlah sampel R : koefisien korelasi r 2 : koefisien korelasi yang diterima

## Hasil Penelitian Dan Pembahasan
Analisis Korelasi Spearman Rank
Dari  persepsi  responden  terhadap  indikator  penelitian  baik  indikator  variabel relationship marketing maupun  indikator  loyalitas  nasabah,  menunjukan  bahwa  semakin  baik  implementasi relationship  marketing kepada  nasabah,  maka  semakin  tinggi  loyalitas  nasabah  yang  menggunakan produk  atau  jasa  PT.  Bank  BRI  Syariah  Kantor  Cabang  Bengkulu.  Untuk  mengetahui  hubungan  antara implementasi relationship  marketing (X)  dengan  loyalitas  nasabah  (Y)  di  PT.  Bank  BRI  Syariah  Kantor Cabang  Bengkulu,  akan  digunakan  analisa  deskriptif  dan  kuantitatif  dengan  pendekatan  statistik (descriptive statistic) menggunakan rumus spearman rank.
Dari tabel penolong untuk menghitung koefisien korelasi spearman rank pada lampiran 4 diketahui nilai-nilai sebagai berikut : =  13.430 =  70 njutnya  nilai-nilai  tersebut  dianalisi  untuk  mengetahui  hubungan  iplementasi relatioship marketing dengan loyalitas nasabah di PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Bengkulu, sebagai berikut :
Menurut  Sugiono,  (2010:113)  pedoman  untuk  memberi  interpretasi  koefisien  korelasi sebagai berikut :
0,00  -  0,199 = Sangat Rendah
0,20  -  0,399 = Rendah
0,40  -  0,599 = Sedang
0,60  -  0,799 = Kuat
0,80  -  1,000 = Sangat Kuat
Dari hasil perhitungan diatas diperoleh nilai koefisien korelasi spearman rank atau rho hitung ( ) sebesar  0,765  berada  pada  interval  korelasi  0,60  -  0,799  dengan  kriteria  kuat  ,  artinya  implementai relationship marketing mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas nasabah di PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Bengkulu.

## Uji Hipotesis
Hasil perhitungan analisis korelasi spearman rank di atas diperoleh nilai ( ) = 0,765 dengan n = 70.  Dari  hasil  ini  akan  dilakukan  uji  hipotesis  untuk  menguji  kuatnya  hubungan  implementasi relationship  marketing  dengan  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  BRI  Syariah  Kantor  Cabang  Bengkulu dengan menggunakan uji t, sebagai berikut :
Dari  hasil  uji  hipotesis  diperoleh  nilai
9.792,  kemudian  nilai  tersebut  dibandingakan dengan nilai dengan taraf signifikan atau tingkat kepercayaan 95% diperoleh nilai 1,66757 dan dk = n – 2 = 68, dengan kriteria : a. jika , maka Ha diterima atau korelasinya tidak signifikan (tidak ada hubungan) b. jika , maka Ho ditolak atau korelasinya signifikan (terdapat hubungan signifikan) hasil uji hipotesis diketahui bahwa lebih besar dari ( dengan  demikian  hasil  hipotesis  adalah  Ho  ditolak
dan Ha diterima, artinya implementasi relationship marketing (X) mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas nasabah (Y) pada PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Bengkulu.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa implementasi relationship markering pada PT. Bank  BRI  Syariah  Kantor  Cabang  Bengkulu  sangat  baik  yang  ditunjukan  dengan  persepsi  nasabah pengguna produk atau jasa dengan nilai 4.40 berada pada interval 4.20 – 5.00 dengan kriteria sangat baik. Begitu juga dengan loyalitas nasabah, bahwa persepsi terhadap loyalitas nasabah diperoleh nilai rata-rata 4.49 yang berada pada interval 4.20 – 5.00 dengan kriteria sangat baik, hasil positif juga didapat dari rata- rata  tertinggi  variabel Relationship  Marketing pada  dimensi  Kerjasama  Dengan  Pelanggan  dengan  nilai sebesar 4.47 dan variabel Loyalitas Nasabah pada dimensi Membeli Ulang Produk sebesar 4.57.  artinya rata-rata  nasabah  nasabah  yang  menggunakan  produk  atau  jasa  PT.  Bank  BRI  Syariah  Kantor  Cabang Bengkulu sangat puas dengan produk dan jasa yang diberikan.
Menurut  sugiono,  (2010:  113)  ada  hubungan  yang  positif  yang  signifikan  antara  variabel  (X) dengan  (Y)  berarti  hubungan  antara  dua  variabel  semakin  kuat.  Hasil  yang  diperoleh  nilai  koefisien korelasi spearman  rank atau  rho  hitung  ( )  sebesar  0,765  berada  pada  interval  korelasi  0,60  –  0,799 dengan  kriteria  kuat,  artinya  implementasi relationship  marketing mempunyai  hubungan  yang  kuat dengan loyalitas nasabah PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Bengkulu. Berdasarkan hasil uji hipotesis terhadap  koefisien  korelasi rank  spearman diperoleh  t  hitung  9.792  selanjutnya  nilai tersebut dibandingkan dengan nilai
pada tingkat keyakinan 95% atau tingkat kesalahan 5% diketahui nilai t
table adalah 1,66757, artinya bahwa nilai  t hitung lebih besar dari nilai t tabel (9.792 > 1.66757) maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima artinya ada hubungan positif yang signifikan antara variabel relationship marketing (X) dengan loyalitas nasabah (Y) pada PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Bengkulu.

## KESIMPULAN
1. Persepsi  responden  terhadap  variabel relationship  marketing sangat  baik  yang  ditunjukan  dengan persepsi  nasabah  pengguna  produk  atau  jasa  dengan  nilai  4.40  berada  pada  interval  4.20  –  5.00 dengan kriteria sangat baik. Begitu juga dengan loyalitas nasabah, bahwa persepsi terhadap loyalitas nasabah diperoleh nilai rata-rata  4.49  yang  berada pada  interval 4.20  – 5.00 dengan kriteria sangat baik,  artinya  rata-rata  nasabah  nasabah  yang  menggunakan  produk  atau  jasa  PT.  Bank  BRI  Syariah Kantor Cabang Bengkulu sangat puas dengan produk dan jasa yang diberikan.
2. Hasil  uji  koefisien  korelasi  sprearman  rank  diperoleh  rho  hitung  ( )  sebesar  0,765.  Berada  pada interval  korelasi  0,60  –  0,799  dengan  kriteria  kuat  ,  artinya  implementasi relationship  marketing mempunyai  hubungan  yang  kuat  dengan  loyalitas  nasabah  PT.  Bank  BRI  Syariah  Kantor  Cabang Bengkulu.
3. Hasil uji hipotesis dengan t-tes diketahui implementasi relationship marketing berpengaruh signifikan dengan  loyalitas  nasabah  PT.  Bank  BRI Syariah   Kantor Cabang Bengkulu  dengan  hasil  t hitung t tabel (9,792   1,66757).

## SARAN
1. Disarankan kepada perusahaan agar selalu konsisten dan meningkatkan produk dan layanan secara terus menerus dan menjadikan nasabah sebagai prioritas.
2. Disarankan kepada Perusahaan untuk terus meningkatkan keamanan setiap produk atau jasa yang ditawarkan  mengingat  keamanan  dan  kenyamanan  nasabah  menjadi  salah  satu  penentu  dalam menciptakan loyalitas nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Chan, Syafruddin. 2010. Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran  yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Daniel, Moehar. 2012. Pengantar Ekonomi . Jakarta: PT. Buni Aksara
Fandy, tjiptono. 2012. strategi pemasaran. edisi kedua. yogyakarta: Penerbit Andi.
Griffin,  Jill.  2013. Customer  Loyalty , Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan  Pelanggan .Jakarta: Erlangga.
Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus – kasus Pilihan . Yogyakarta: CAPS ( Center for Academic Publishing Service ). Hasibuan. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia . Cetakan ke-11. Jakarta: PT.Bumi Aksara Kasmir. 2014. Pemasaran bank, Jakarta: PT. Gafindo Persada Kotler, Philip dan Kevin, Keller. 2013. Manajemen Pemasaran , Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks. Prasasti. 2013. Manajemen Strategik. Yogyakarta: Ekonesia.
Rambat,  Lupiyoadi,  Dan  A.  Hamdani.  2011. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Edisi  Kedua.  Jakarta:  Salemba Empat.
Rivai dan Basri. 2014. Mnanjemen Perbankan, Teori Dan Aplikasi, edisi 12 Jilid II. Jakarta: PT. INDEKS. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis , Cetakan Ketujuh. Bandung: Penerbit CV. Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran Jasa , Edisi Kedua. Jakarta: PT.Prenhalindo.
Tandjung,  J.  Widodo.  2010. Marketing  Management  Pendekatan  Pada  Nilai-Nilai  Pelanggan.. Malang: Bayumedia Publishing Nurdin dan Usman. 2012. Guru Profesional dan Implementasi Kurikulum . Jakarta: Ciputat Press. Wibowo. 2010. Implementasi Relationship Marketing pada Industri Hospitality , Jakarta: Utilitas.