## PRESEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR KELURAHAN PALANGKA KECAMATAN JEKAN RAYA

## Betty Karya
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas PGRI Palangka Raya (email: betykarya@gmail.com)

## Dawit
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas PGRI Palangka Raya

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah pertama, Untuk  mengetahui  bagaimana pelayanan  administrasi  yang  diterapkan  di  Kelurahan  Palangka  Kecamatan  Jekan Raya. Kedua, Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan Administrasi  Kelurahan  Palangka  Kecamatan  Jekan  Raya.  Penulisan  skripsi  ini penulis  menggunakan  berbagai  macam  metode  diantaranya  metode library  research (penelitian pustaka) yaitu dengan mencari data dengan berupa buku-buku dan metode field research (penelitian lapangan) yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung guna  memperoleh  data  yang  erat  kaitannya  dengan  penelitian  dengan  angket ( questionnaire). Sampel  yang  digunakan  adalah accidental  sampling pengambilan sampel  dengan  mengambil  individu  siapa  saja  yang  dapat  dijangkau  atau  ditemui dengan  perincian:  perangkat  Kelurahan  Palangka  sebanyak  10  orang,  tokoh masyarakat  50  orang,  PNS  20  orang,  TNI/POLRI  20  orang.  Dengan  jumlah  sampel semua  100  orang.  Data  dianalisis  melalui  analisis  kuantitatif  yaitu  analisis  yang berbentuk  angka-angka,  tabel,  dan  diagram.  Dengan  menggunakan  rumus hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem pelayanan administrasi yang
diterapkan  Kelurahan  Palangka  Kecamatan  Jekan  Raya  sudah  sebagian  besar  baik dan  efektif  terhadap  pelayanan  administrasi  maupun  dengan  sistem  pelayanan masyarakat sehingga berjalan dengan maksimal.

## Kata kunci :  Presepsi Masyarakat, Sistem Pelayanan Administrasi

## Pendahuluan
Masyarakat  adalah  sekelompok manusia  yang  merupakan  satu  kesatuan golongan  yang  berhubungan  tetap  dan mempunyai  kepentingan  yang  sama. Seperti  sekolah,  keluarga,  perkumpulan,
negara semua adalah masyarakat. Masyarakat  adalah  suatu  struktur  yang mengalami ketegangan organisasi maupun perkembangan karena adanya
pertentangan  antara  kelompok-kelompok yang  terpecah  karena  ekonomi.  (Muin 2013).
Seiring berkembangnya zaman dan peningkatan  sosial  ekonomi  masyarakat semakin  besar  pula  tuntutan  masyarakat terhadap  sistem  pelayanan  perkembangan dunia usaha dan organisasi dewasa ini baik pemerintahan maupun swasta menimbulkan  kesadaran  berbagai  pihak yang  ikut  serta  di  dalamnya  untuk meningkatkan
persatuan dengan meningkatkan hubungan kerja sama melalui pelayanan dan melakukan komunikasi yang baik.
Instansi pemerintahan adalah sebutan  kolektif  yang  meliputi  satuan kerja/satuan organisasi kementrian/departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, kesekretariat  lembaga  tinggi  negara,  dan instansi  pemerintah  lainnya,  baik  pusat maupun  daerah,  termasuk  Badan  Usaha Milik  Negara  dan  Badan  Hukum  Milik Negara.
Pemerintah  atau  birokrasi  menjadi jembatan antara aspirasi masyarakat melalui lembaga legislatif dengan masyarakat yang secara langsung menerima  dan  menikmati  pelayanan  yang diberikan oleh birokrasi, sebab pemerintah dianggap  sebagai  lembaga  pelayanan masyarakat.  Di  antara  lembaga  pelayanan masyarakat  atau  instansi  pemerintahan salah satunya adalah kelurahan. Kelurahan merupakan  unsur  perangkat  daerah  yang memiliki  tugas  pokok  melaksanakan sebagian  kewenangan  pemerintahan  yang dilimpahkan  oleh  bupati/walikota  kepada Lurah.
Sebagai salah satu lembaga pelayanan masyarakat, fungsi dari kelurahan  sendiri  adalah  pelaksanaan pelayanan  kepada  masyarakat.  Artinya, sudah sepatutnya kantor kelurahan memberikan  pelayanan  bagi  masyarakat dalam  segala  kebutuhan  baik  dalam
kepengurusan  administrasi  kenegaraan masyarakat,  maupun  dalam  kepengurusan surat-surat atau dokumen-dokumen penting yang membutuhkan campur tangan pihak kelurahan. Secara umum, masyarakat merupakan costumer yang  membutuhkan pelayanan  publik  untuk  mempermudah segala urusannya terkait dengan administrasi  kenegaraan.  Tidak  hanya sekedar mempermudah, terkadang masyarakat juga membutuhkan bimbingan dan arahan tentang kepengurusan administrasi kenegaraan.
Ini yang seharusnya  menjadi  perhatian  staf-staf yang  bertugas  di  kantor  kelurahan.  Selain melayani masyarakat, mereka juga memiliki kewajiban untuk mensosialisasikan  pemahaman  tentang kepengurusan  administrasi  kenegaraan kepada masyarakat.
Seiring  perkembangan  zaman  dan peningkatan  sosial  ekonomi  masyarakat, tuntutan  masyarakat  terhadap  sistem pelayanan pemerintahan dewasa ini semakin  meningkat.  Untuk  mengatasi  hal ini, staf pemerintahan harus meningkatkan hubungan  kerja  sama  melalui  pelayanan dan  melakukan  komunikasi  yang  baik dengan masyarakat.
Hal  ini  dapat  dilakukan  salah satunya  dengan  cara  memaksimalkan hubungan  masyarakat,  terutama  pada kantor-kantor pemerintahan maupun instansi  lainnya  dengan  cara  memberikan pelayanan  yang  baik  bagi  masyarakat. Pelayanan  yang  baik  adalah  kepedulian kepada  masyarakat  dengan  memberikan pelayanan  terbaik  untuk  menfasilitasi kemudahan pemenuhan kepuasan masyarakat  atau  disebut  juga  dengan pelayanan (prima).
Dalam  melaksanakan  tugasnya, pelayanan administrasi memerlukan sistem
pelayanan yang baik dalam berkomunikasi dan  pelayanan  masyarakat,  sebab  hal terpenting dalam sistem pelayanan masyarakat adalah komunikasi yang disertakan  dengan  kecerdasan.  Karena kecerdasan akan mempermudah seseorang dalam  mengatur  emosinya  dengan  baik sehingga  dapat  berkomunikasi  dengan baik pula. Dengan begitu masyarakat akan selalu mendapatkan pelayanan yang memuaskan  dan  dapat  sesuai  dengan suasana  hati  yang  diperlukan  masyarakat sehingga  hubungan  antara  staf  dengan masyarakat dapat terjalin dengan baik.
Pelayan
Administrasi
yang terampil  menggunakan  komunikasi  yang efektif yang pada akhirnya dapat mencegah  timbulnya  konflik  antara  staf dengan
masyarakat.
Dapat pula
mengintegrasikan  pelaksanaan  kegiatan dalam organisasi yang menjadi perubahan- perubahan  kehidupan  yang  lebih  baik  dari sebelumnya, sehingga masyarakat mengalami perubahan.
Pelayanan masyarakat dapat dikatagorikan  baik  dan  efektif  apabila masyarakat mendapatkan kemudahan pelayanan  dengan  prosedur  yang  singkat, cepat,  tepat  dan  memuaskan.  Selain  itu pelayan administrasi
diharuskan komunikatif.  Maksudnya  mampu  dengan cepat  memahami  keinginan  masyarakat, selain  itu  berkomunikasi  harus  dengan bahasa  yang  jelas  dan  mudah  dimengerti sesuai dengan tingkat kemampuan masyarakat yang berbeda-beda.
Jika ditilik dari beberapa keterangan  di  atas,    dapat  di  tarik kesimpulan  bahwa  seharusnya  masyarakat menerima  pelayanan  yang  memuaskan dari pelayan administrasi kantor pemerintahan,  mengingat  fungsi  kantor pemerintahan sendiri adalah untuk mempermudah  dan  menfasilitasi  segala
urusan  masyarakat  terkait  kepengurusan administrasi negara.
Sistem pelayanan staf yang diberikan  kepada  masyarakat  seperti dalam keperluan pembuatan surat menyurat,  administrasi,  proses  pembuatan KTP  dan  hal  lainnya  di  kantor  kelurahan Palangka Kecamatan Jekan Raya, menimbulakan  persepsi  yang  berbeda dikalangan masyarakat.
Intinya masyarakat menginginkan pelayanan  yang memuaskan.  Hal  ini  ditujukan  agar pelayanan  administrasi  yang  diberikan kepada  masyarakat  senantiasa  merupakan pelayanan yang aman serta dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.  Sehingga  tidak  menimbulkan asumsi  dan  persepsi  yang  macam-macam dari masyarakat.
Persepsi  masing-masing  individu terhadap  sistem  pelayanan  administrasi tentu  berbeda-beda.  Maka  dari  itu  sistem pelayanan administrasi kelurahan Palangka  Kecamatan  Jekan  Raya  harus dengan  menggunakan  sistem  yang  dapat membantu  mempermudah  urusan  atau keluhan  masyarakat  terkait  kepengurusan admisnistrasi
kenegaraan agar mendapatkan  persepsi  yang  baik  pula  dari masayarakat.

## Metode Penelitian
Pendekatan  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan  kuantitatif.  Metode  kuantitatif yaitu  untuk  menjawab  masalah,  tipe  data penelitian  yang  menujukkan  jumlah  atau banyaknya  sesuatu.  Dalam  penguraian hasil penelitian peneliti juga menggunakan metode kualitatif, yaitu dengan menguraikan,
mencatat,
mengamati terhadap objek penelitian.
Berdasarkan  metodologi  penelitian kuantitatif,  peniliti  mengambil  teknik
penelitian  survei.  Metode  survei  berarti metode  pemeriksaan  dan  pengukuran, metode  penelitian  yang  dilakukan  untuk mengadakan
pemeriksaan dan pengukuran-pengukuran  terhadap  gejala emperik yang berlansung di lapangan atau lokasi  penelitian,  umumnya  dilakukan terhadap  unit  sampel  yang  dihadapi sebagai  responden  dan  bukan  terhadap seluruh  populasi  sasaran  (Abdurrahman Fathoni, 2006: 64).
Jenis survei yang digunakan dalam penelitian  ini  yaitu  deskriptif.  Survei deskriptif  yaitu  survei  untuk  mengadakan pemeriksaan  dan  melakukan  pengukuran- pengukuran  terhadap  gejala  empiris  yang diperiksa.  Kata  deskriptif  berasal  dari bahasa  inggris descriptive ,  yang  berarti bersifat  menggambarkan  atau  melukiskan sesuatu hal. Menggambarkan atau melukiskan dalam hal ini dapat dalam arti sebenarnya (harfiyah), yaitu berupa gambar-gambar atau foto-foto yang didapatkan  dara  data  lapangan  atau peneliti  menjelaskan  hasil  penelitian dengan  gambar-gambar  dan  dapat  pula menjelakannya  dengan  kata-kata  (Husaini Usman, 2009: 129).

## Hasil dan Pembahasan
Sistem  Pelayanan  Administrasi  yang diterapkan di Kelurahan Palangka
Keberhasilan mencapai tujuan dalam  suatu  lembaga  sangat  tergantung pada  komunikasi  yang  digunakan.  Dalam sistem pelayanan staf terhadap masyarakat yang  terjadi  di  kantor  Kelurahan  Kota Palangka Raya, para pelayanan administrasi    masih    menggunakan  sitem kasta; maksudnya, masyarakat yang memiliki  status  sosial  lebih  tinggi  atau memiliki perekonomian tinggi akan mendapatkan  pelayanan  lebih  memuaskan
dibandingkan  masyarakat  yang  tidak memiliki  status  sosial  dan  perekonomian rendah. (hasil  wawancara  dengan  salah satu staf kelurahan)
Kelurahan merupakan unsur perangkat  daerah  yang  memiliki  tugas pokok melaksanakan sebagian kewenangan pemerintahan yang
dilimpahkan  oleh  camat  dan  atau  lurah. Sebagai  salah  satu  lembaga  pelayanan masyarakat,  fungsi  dari  kelurahan  sendiri adalah  pelaksanaan  pelayanan  kepada masyarakat.  Artinya,  sudah  sepatutnya kantor  kelurahan  memberikan  pelayanan bagi  masyarakat  dalam  segala  kebutuhan baik  dalam  kepengurusan  administrasi kenegaraan  masyarakat,  maupun  dalam kepengurusan  surat-surat  atau  dokumen- dokumen  penting  yang  membutuhkan campur tangan pihak kelurahan.

## Persepsi  Masyarakat  Terhadap  Sistem Pelayanan Administrasi Kelurahan
Dari    hasil  angket  yang  dibagikan kepada  100  responden  yang  diteliti  oleh penulis tentang sistem pelayanan
Administrasi di Kelurahan Palangka Kecamatan  Jekan  Raya  yang  diberikan kepada  masyarakat  apa  telah  memuaskan, dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

## Tabel 1
Apakah menurut anda sistem komunikasi pelayanan administrasi  Kelurahan Palangka Kecamatan Jekan Raya dengan masyarakat terjalin dengan baik?
Responden Pernyataan Frekunsi Presentase 1. Perangkat Kelurahan 1. Ya 2. Tidak 9 1 90% 10% 2. Tokoh Masyarakat 3. Ya 4. Tidak 40 10 80% 20% 2. PNS 1. Ya 2. Tidak 18 2 90% 10% 4. TNI/POLRI 5. Ya 6. Tidak 19 1 95% 5% Jumlah 100 400
Tabel  diatas  menunjukan  bahwa responden menjawab ya dikalangan Perangkat  Kelurahan    sebanyak  9  orang atau 90%, tokoh masyarakat 40 orang atau 80%,  Pns  18  orang  atau  90%,  dan TNI/POLRI  19  atau  95%.  Sementara responden yang menjawab tidak dikalangan  Perangkat  Kelurahan  1  orang atau 10%, tokoh masyarakat 10 orang atau
20%,  Pns  2  orang  atau  20%,  dan
TNI/POLRI 1 atau 5%.
Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
responden  menjawab  ya  sistem  pelayanan administrasi di Kelurahan Palangka
Kecamatan  Jekan  Raya  yang  diberikan kepada  masyarakat  memuaskan.  Namun ada  juga  responden  yang  menjawab  tidak. Selanjutnya  dapat  dilihat  pada  diagram dibawah ini:
Sumber: Hasil Penelitian bulan Juli 2020 Berdasarkan hasil data yang dikumpulkan  melalui  data  observasi  dan angket,  dan  kemudian  dihitung  dengan menggunakan  rumus  statistik  Sudjana, seperti berikut:
Dimana :
P = Persentase
F = Frekuensi N = Jumlah Sampel 100% = Bilangan Tetap
Kemudian  untuk  hasil  perhitungan besarnya  presentese  jawaban  responden yang  dijadikan  dasar  dari  penarikan kesimpulan  dengan  berdasarkan  pada rumus masalah penelitian,ditentukan dengan kriteria seperti yang di kemukakan oleh Sutrisno Hadi, sebagai berikut: 100% = seluruhnya
80% - 90% = pada umumnya
60% - 79% = sebagian besar
50% -59% = lebih dari setengah
40% - 49% = kurang dari setengah
0% - 19% = sedikit sekali
Berdasarkan faktor psikologis setiap  orang  memiliki  kebutuhan  atau  pun kepentingan  individual  yang  berbeda dengan  orang  lain.  Perbedaan  ini  akan mempengaruhi  seseorang  dan  sehingga menimbulkan persepsi terhadap orang lain. Sebagian  besar  dari  masyarakat Kelurahan  Palangka  Kecamatan  Jekan Raya mengatakan bahwa sistem pelayanan  administrasi  yang  berlaku  di kantor Kelurahan Palangka masih berdasarkan  sistem  kasta.  Maksudnya, masyarakat  yang  memiliki  status  sosial lebih  tinggi  atau  memiliki  perekonomian tinggi  akan  mendapatkan  pelayanan  lebih memuaskan dibandingkan masyarakat yang  tidak  memiliki  status  sosial  dan perekonomian rendah, sehingga masyarakat  kurang  memuaskan  dalam menerima  sistem  pelayanan.  Sebagaimana yang  telah  dijelaskan  pada  tabel  dan diagram. Hasil penelitian dapat membuktikan  bahwa  tanggung  jawab pelayanan administrasi Kelurahan
Palangka  sebagian  besar  baik  disegi  tugas maupun  disegi  memberikan  pelayanan perilaku, sikap kepada masyarakat.
Sebagaimana  yang  telah  di  jelaskan  pada tabel dan diagram diatas. Hasil penelitian dapat
membuktikan  bahwa  mengenai  sistem pelayanan  yang  berlaku  pada  kantor Kelurahan  Palangka  saat  ini  sebagian besar  baik  bagi  masyarakat,  sedangkan persepsi  masyarakat  terhadap  sistem pelayanan masih adanya perbedaan persepsi  dan  kurang  memuaskan.  Dan dalam penggunaa sistem komunikasi yang masih  kurang  efektif.  Sebagaimana  yang telah dijelaskan pada tabel dan diagram.
Masyarakat  adalah  sebagai  warga Kelurahan  Palangka  setiap  masyarakat mempunyai  hak  dalam  mempersepsikan sesuatu  hal  atau  seseorang  terhadap  suatu persoalan  yang  timbul  dalam  kehidupan manusia,  atau  adanya  faktor-faktor  lain yang  melatar  belakangi.  Demikian  pula dengan  persepsi  masyarakat  terhadap sistem  pelayanan  administrasi  di  kantor kelurahan  Palangka.  persepsi  masyarakat tehadap  sistem  pelayanan  di  kantor kelurahan sebagian besar memuaskan bagi keperluan  mereka  baik  itu  dalam  proses pembuatan  KTP  ataupun  dalam  proses surat menyurat dan hal lainnya.
Sebagaimana  yang  telas  dijelaskan  pada tabel dan diagram diatas.

## Kesimpulan
Persepsi masyarakat terhadap sistem pelayanan administrasi yang diterapkan  di  Kantor  Kelurahan  Palangka
Kecamatan  Jekan  Raya  pada  umumnya efektif  dalam  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat dan masih  ada beberapa  responden  yang  masih  belum merasakan  puas  terhadap  pelayanan  yang mereka  terima,  hal  tersebut  terbukti  dari
beberapa  jawaban  responden  pernyataan yang ada diangket.
1. Pada  saat  ini  sistem  pelayanan administrasi yang diterapkan di Kantor Kelurahan  Palangka  Kecamatan  Jekan Raya sebagian besar sudah efektif.
2. Persepsi  masyarakat  terhadap  sistem pelayanan administrasi Kelurahan
Palangka  Kecamatan  Jekan  Raya adalah  pada  umumnya  sudah  baik  dan memuaskan.  akan  tetapi  masih  ada terdapat  satu  atau  dua  orang  lagi  yang masih  mengganggap  sistem  yang diberikan kelurahan kurang memuaskan  masuk  dalam  tabel  nomor 2, 4, 5, 6, 7, 9, 10, 11, 12,  14, 15.
3. Pernyataan responden mengenai sistem komunikasi  pelayanan  administrasi Kelurahan Palangka dengan masyarakat terjalin dengan baik masuk kedalam tabel nomor 1, 3, 8. 4. Pernyataan responden mengenai ketersediaan  sarana  dan  prasarana bagian  administrasi  Kelurahan  masuk kedalam tabel 13.

## Referensi
Abdulsyani, 2012. Sosiologi Skema, Teori, dan  Terapan, Jakarta:PT  Bumi Aksara.
Abdurrahman Fathoni, M.Si. 2006. Metodologi  Penelitian  dan  Teknik Penyusunan Skripsi , Jakarta Alo Liliweri, 2011. Komunikasi Serba Ada Serba Makna Jakarta: Kencana. Atep,  Adya  Barata,S  2004. Dasar-Dasar Pelayanan  Prima .  Elex  Media Komputindo Jakarta.
Bimo Walgito, 1994. Pengantar Psikologi Umum, Yogyakarta.
Burhan  Bungin,  2001. Metode  Penelitian Sosial , Surabaya: Erlangga
Unisersity Press.
Carol  Wade  dan  Carol  Travis,  2002. Psikologi, Jakarta: Penerbit Erlangga Dadang  Juliantara,  2005. Peningkatan Kapasitas  Pemerintahan  Daerah Dalam Pelayanan Publik, Yogyakarta : PENBAHARUAN. Deddy  Mulyana,  2005. Ilmu  Komunikasi
Suatu  Pengantar ,  Bandung:  PT
Remaja Rosdakarya. Effendy,  Onong  Uchjana.  2003. Ilmu, Teori  dan  Filsafat  Komunikasi . Bandung: Citra Aditya Bakti. Fandy,Tjiptono. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima Andi. Yogyakarta. Gibson  dan  James  l,  1990. Organisasi Perilaku, Struktur, Proses Jakart:Erlangga.
Husaini  Usman , 2009. Metode  Penelitian Sosial ,  Edisi  Ke  Dua  Jakarta  Bumi Aksara. Jalinus  Syah,  dkk,  1999. Kamus  Pelajar; Kata  Serapan  Bahasa  Indonesia. Jakarta: Rineka Cipta.
Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaharuan.
Lijan  Poltak  Sinambela,  dkk,  2006.
Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Miriam  Budiardjo,  2008. Dasar-Dasar Ilmu  poliik, Jakarta:  PT.  Gramedia
Pustaka Utama.
Moenir.  1992. Manajemen  Pelayanan
Umum  di  Indonesia ,  Jakarta:  Bumi
Aksara. Muhammad Utsman Najati, 2004.
Psikologi  dalam  Perspektif  Hadis, alih  bahasa  oleh  Zaenuddin  Abu Bakar dkk, Jakarta: Pustaka. Muin,  idianto,  2013. Sosiologi  Untuk SMA/MA  X  Kelompok  Peminatan Ilmu-Ilmu Sosial . Jakarta: Erlangga.
Mulyana, Dedi, 2008. Ilmu  Komunikasi Suatu Pengantar Bandung:PT Remaja Rosdakarya. Nasrullah Nazsir, 2009. Teori-teori Sosiologi, Bandung: Widya Padjadjaran.
Paul,  B.  Baran  dan  C.L.  Hunt,  1984.
Sosiologi  Jilid  I.  Ed.  6 Jakarta: Erlangga.
Pitus  A  Partanto,  M.  Dahlan  Al  Barry,
2001. Kamus Ilmiah Populer Surabaya.
Punama,  Nursya’bani . 2006. Manajemen Kualitas  Perspektif  Global. Edisi Pertama,  Cetakan  Pertama.  Penerbit Ekonisia Kampus  Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.