## PENGARUH PENGETAHUAN PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN HOMESMART
RANTAU PRAPAT
(Studi Kasus Saat Pandemi COVID-19)

## Andryana Rajaguguk, Mukhrizal Effendi& Ade Suryani
Dosen Universitas Islam Labuhan Batu, Indonesia
effendimukhrizal@gmail.com
RINGKASAN - Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  pengetahuan  produk  dan kualitas  pelayanan  terehadap  keputusan  pembelian  konsumen.  Penelitian  ini termasuk  penelitian survey  dan explanatory  research dengan  jumlah  responden sebanyak  96  orang  konsumen  Homesmart  Rantauprapat.  Pengambilan  sampel menggunakan accidental  sampling yaitu  menentukan  sampel  dari  populasi  yang merupakan  konsumen  maka  metode  yang  digunakan  adalah  Analisis  Deskriptif dengan  jenis  penelitian  yang  menggunakan  analisis  yang  menggunakan  metode kuisioner,  wawancara,  dan  dokumentasi, sedangkan  teknik  analisis  data menggunakan Analisis rgresi linier berganda dan koefisien determinasi. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa keputusan pembelian akan meningkat dan pengaruh yang  dominan  adalah  pengaruh  kualitas  pelayanan.  Dengan  pengaruh  kualitas pelayanan  sebesar  0,824  dan  dari  pengolahan  analisis  regresi  liner  berganda terlihat  bahwa  faktor  yang  terlemah  terdapat  pada  faktor  pengetahuan  produk dengan nilai pengaruh sebesar 0,443.

## Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan pengetahuan Produk

## PENDAHULUAN
Di  tahun  2020  ini  di  seluruh  dunia  sedang  terjadih  wabah  COVID-19. Terutama  di  Indonesia  banyak  korban  yang  positif  terserang  wabah COVID-19. COVID-19  Berdasarkan  bukti  ilmiah  dapat  menular  dari  manusia  ke  manusia melalui  percikan  batuk/bersin,  tidak  melalui  udara.  Rekomendasi  Standart  untuk mencegah  penyebaran  infeksi  adalah  melalaui cuci tangan  secara  teratur menggunakan sabun dan air bersih.
Dampak  COVID-19  juga  berpengaruh  pada  tingkat  pembelian  konsumen di Homesmart Rantauprapat. dimana konsumen memilih diam di rumah dari pada keluyuran  belanja  keluar.  Karena  takut  akan  virus  ini.  Hal  ini  lah  yang menyebabkan  turunnya  tingkat  pembelian  sehingga  pendapatan  perusahaan  pun menurun  secara  drastis.  Perkembangan  persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat
menuntut menjadikan setiap perusahaan di tuntut memenuhi kebutuhan konsumen dan bersaing memasarkan produknya agar dapat dikenal konsumen.
Di  dalam  perusahaan  yang  sangat  penting  adalah  gimana  caranya mendapatkan laba/untung  yang banyak, laba itu akan di peroleh dari omset  yang di  peroleh  perusahaan.  Untuk  mendapatkan  omset  ini  sangat  banyak  faktor  yang mempengaruhi  terutama  itulah  pengetahuan  produk  yang  akan  disampaikan pelayan  karyawan  kepada  konsumen,  homesmart  merupakan  salah  satu supermarket  yang  menyediakan  barang  bangunan  dana  peralatan  rumah  tangga yang terdapat di kota Rantauprapat.
Produk-produk di Homesmart Rantauprapat adalah salah satu produk lokal dan impor untuk memenuhi kebutuhan retail dalam pembangunan sebuah rumah, gedung,  maupun  perabot  dan  peralatan  rumah  tangga  untuk  mengisi  rumah idaman  para  konsumen.  Menurut  Shimp  (2003:11)  kesadaran  merk  merupakan kemampuan  sebuah  merk  untuk  muncul  dalam  benak  konsumen  ketika  sedang memikirkan  kategori  produk  tertentu  seberapa  mudahnya  nama  tersebut dimunculkan.
Konsumen juga harus memiliki pengetahuan produk yang tinggi. Menurut Coulter,  at  al  (2005:604)  mendefinisikan  bahwa  pengetahuan  produk  merupakan variabel konseptual yang penting dalam perilaku konsumen dan di pengaruhi oleh pengumpulan  informasi,  sehingga  konsumen  berfikir  bahwa  mereka  memiliki pengetahuan produk yang tinggi akan mempercayakan pada petunjuk intrinsic dan memperimbangkan  kualitas  produk  karena  mereka  sadari  pentinganya  informasi tentang suatu produk.
Kualitas  pelayanan  sangatlah  penting  untuk  tingkat  pembelian  dan kepuasan  konsumen.  Tjiptono  (2005:54)  menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki  hubungan  erat dengan  kepuasan  konsumen.  Pelayanan  yang  bermutu dapat diidentifikasikan melalui kepuasan konsumen.

## KAJIAN TEORI
Salah  satu  keunggulan  dalam  persaingan  ini  terutama  adalah  kualitas produk  yang  dapat  memenuhi  keinginan  konsumen.  Konsumen  akan  menyukai produk  yang  menawarkan  kualitas,  kinerja,  dan  pelengkap  inovatif  yang  terbaik
(Lopiyoadi dan Hamdani, 2006:131). Hal ini senada dengan pendapat dari Kotler dan Amstrong (2008) bahwa semakin baik kualitas produk yang dihasilkan maka akan  memberi  kesempatan  kepada  konsumen  untuk  melakukan  keputusan pembelian.  Kotler  Amstrong  (2008:131)  menyatakan  bahwa  “Kualitas  produk adalah  kemampuan  suatu  produk  untuk  melakukan  fungsi-fungsinya  yang meliputi  daya  tahan,  keandalan,  ketepatan,  kemudahan,  perasi  serta  kemudahan atributnya”
Menurut  Kotler  (2008:330),  kebanyakan  produk  disediakan  pada  satu  di antara  empat  tingkatan  kualitas.  Menurut  Amstrong  (2008)  kualitas  adalah karakteristik  dari  produk  dalam  kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhan- kebutuhan yang telah di tentukan dan bersirfat laten.
Kualitas  pelayanan (service  quality) dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan  terhadap  atribut-atribut  pelayanan    suatu  perusahaan.  Payne (2007:72)  menyatakan  ‘pelayanan  adalah  suatu  produk  yang  tidak  nyata (intangible)  dari  hasil  kegiatan  timbal  balik  antara  pe,beri  jasa  (producer)  dan penerima  jasa  (costumer) melalui  suatu  atau  beberapa  aktivitas  untuk  memenuhi kebutuhan pelanggan.
Peningkatan pelayanan brati berbicara tentang bagaimana cara yang harus di  peroleh  agar  mutu/kualitas  tersebut  ditingkatkan.  Menurut  Tjiptono  (2008:70) menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  dapat  di  ketahui  melalui  pelayanan. Keputusan  pembelian  konsumen  terhadap  suatu  produk  pada  dasarnya  erat kaitannya dengan perilaku konsumen. Menurut Tjiptono (2012) faktor-faktor yang mempengaruhi  keputusan  pembelian  pelanggan  adalah  ikatan  emosioanal  yang terjalin  antara  pelanggan dan  produsen  setelah  pelanggan  menggunakan  produk atau  jasa  tersebut  memberi  nilai  tambah.  Kerangka  konseptual  merupakan  unsur pokok dalam penelitian guna persaman anggapan terhadap variabel-variabel yang berhubungan  dengan  penelitian.  Menurut  kotler  (2005:227)  konsumen  dalam membentuk  kecenderungan  pembeli  berdasar  pada  pendapatan  yang  diharapkan, kualitas pelayanan dan kualitas produk diharapkan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  di  laksanakan  di Homesmart Rantauprapat  langsung  terhadap konsumen  yang  sedang  berbelanja  dengan  cara  mengamati  karyawan  dalam menawarkan  produk  di Homesmart dan  pelayanan  terhadap  konsumen  di  saat pandemic COVID-19 ini. Maka metode penelitian yang di lakukan adalah metode survey dan explanatory research.
Populasi  dan  sampel,  prosedur  yang  digunakan  untuk  pengumpulan  data adalah  pengambilan  di  lakukan  dengan  teknik non  probality  sampling,  yaitu teknik  sampling  yang  memberi  peluang  yang  sama  bagi  setiap  unsur  (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota dan sampel. Rumus menggunakan sampel penelitian :
Dimana :
N : Jumlah Sampel
Z : Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% maka z = 1,96
µ  : margin  of  error atau  kesalahan  maksimal  yang  bisa  dikolerasi,  disini ditetapkan 10%
Jenis  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  variable independen dan dependen. Yang menjadi variabel independen  yaitu pengetahuan produk dan kualitas pelayanan. Sedangkan yang menjadi variabel dependen yaitu keputusan pembelian. Uji instrument yang di gunakan dalam penelitian ini adalah pengujian  statistik  dengan  bantuan  komputer  menggunakan SPPS  23  For Wimdows antara lain uji vadilitas dan uji reliability.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam  penelitian  ini,  penulis  melakukan  data  dalam  bentuk  angket  yang terdir dari 5 pernyataan  untuk variabel Y, 5 pernyataan untuk variable X 1 , dan 5 pernyataan untuk variable X 2 , dimana yang menjadi variabel Y adalah keputusan pembelian,  variabel  X 1 adalah  pengetahuan  produk,  variabel  X 2 adalah  kualitas pelayanan.  Berikut  ini  adalah hasil  skor  jawaban  responden  dari  variabel  X 1 dan X 2 untuk hasil skor jawaban Y, sebagai berikut :

## TABEL I
SKOR ANGKET UNTUK VARIABEL PENGETAHUAN PRODUK (X 1 ) No Sangat Setuju(SS) Setuju(S) Kurang Setuju (KS) Sangat Tidak Setuju(STS) Jumlah F % F % F % F % F % 1 63 65,63 31 32,29 2 2,08 0 0,00 96 100 2 48 50,00 46 47,92 2 2,08 0 0,00 96 100 3 80 83,33 15 15,63 1 1,04 0 0,00 96 100 4 59 61.46 32 33,33 5 5,21 0 0,00 96 100
Uji  instrumen  dilakukan  sebelum  pengembalian  data  penelitian.  Hasil  uji instrument  meliputi  uji  validitas  dan  reliailitas.  Uji  validitas  di  lakukan  untuk menguji  tingkat  kesahihan  butir  pernyataan  masing-masing  variabel.  Sedangkan uji reliabilitas untuk melihat konsistensi kuesioner dalam melakukan pengukuran data.
Hasil analisis regresi linier berganda untuk pengujian hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut :

## TABEL II

## HASIL ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
Model Unstandartdized Coefficient Standartdized Coefficient T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Pengetahuan produk Kualitas layanan 4.303 .443 .824 1.231 .135 .133 .306 .579 3.494 3.285 6.211 .001 .001 .000
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  tersebut,  maka  didapatkan  persaman regresi sebagai berikut :
Y=a+b 1 X 1+ B 2 X 2
Y=4,303 + 0,443 X 1 + 0,824 X 2
Berdasarkan  persamaan  tersebut  maka  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut: jika  nilai  X 1 ,X 2 sama  dengan  nol,  maka  nilai  Y  (keputusan  pembelian)  adalah sebesar 4,303.
Uji t (parsial) merupakan pengujian untuk menunjukan pengaruh individu variabel  bebas.  Uji  f  digunakan  untuk  membuktikan  secara  statistik  bahwa keseluruhan  variabel  penelitian  yang  digunakan  dalam  analisis  ini  berpengaruh signifikan secara simultan. Dan Koefisien detrminasi merupakan suatu alat untuk mengukur besarnya persentase variabel terhadap variabel terkait.

## SIMPULAN
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  produk,  dan  kualitas pelayanan  terhadap  keputusan  pembeli  di  Homesmart  Rantauprapat  pada  saat pandemic  COVID-19.  Berdasarkan  data  yang  telah  diteliti,  maka  dapat  di simpulkan sebagai berikut :
1. Pengetahuan  produk  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  proses keputusan  pembeli  di  Homesmart  Rantauprapat  pada  saat  pandemic COVID-19
2. Kualitas  pelayanan  meliputi  dimensi  reliability,  responsisveness, assurance, emphaty, dan tangible secara parsial berpengaruh positiv pada keputusan  pembelian  di  Homesmart  Rantauprapat  pada  saat  pandemic COVID-19.
3. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara  si,ultan  variabel  pengetahuan produk `(X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ) teradap variabel proses pengambilan keputusan  konsumen  menjadi  konsumen  di  Homesmart  Rantauprapat  ada saat pandemic COVID-19.

## DAFTAR PUSTAKA
Shimp, Terence, 2003, Periklanan dan promosi. Jakarta: Erlangga
Coulter,  et.al  2005, The  evolution  of  Consumer  Knowledge  and  sourch  of information.  Hungary in  Transition:  Journal  of  the  academy  of  marketing Science.
Tjiotono, 2005, Service Quality And Saticfaton.  Yogyakarta Kotler dan Amstrong, 2008, prinsip-prinsip pemasaran
Adriana  Payne,  2007,  The  Essence  of Service  Merketing  (pemasaran jasa).
Jakarta: Salemba Empat
Fandy  Tjiptono,  2008, Strategi  Pemasaran, Edisi  III  Yogyakarta:  CV.  Andi Offset.
Lupiyoadi  dan  Hamdani,  2006, Manajemen  Pemasaran  jasa. Edisi  Kedua.
Jakarta: Erlangga