Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Terakreditasi Jurnal Sinta 5, Volume 17 Nomor 2, Mei 2021 : 191-200

## TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN “BAKSO SOLO” DI KOTA MANADO

## LEVEL OF CONSUMER SATISFACATION TOWARDS SERVICE AT “BAKSO SOLO” IN MANADO CITY
Jessy Jane Manasye Mantiri (1) , Melsje Yellie Memah (2) , Grace Adonia Josefina Rumagit ( 2 )
1) Mahasiswa Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado
2) Dosen Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado
*Penulis untuk korespondensi: 16031104202@student.unsrat.ac.id
Naskah diterima melalui Website Jurnal Ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id
: Kamis, 28 Januari 2021 Disetujui diterbitkan : Jumat, 28 Mei 2021

## ABSTRACT
This study aims to determine the level of customer satisfaction with the service "Bakso Solo". This research was conducted from January to March 2020. The data used in this study are primary data  and  secondary  data.  Primary  data  were  obtained  through  direct  interviews  with  44 respondents using a questionnaire. The data collection method was carried out using accidental sampling techniques. Data collection regarding customer satisfaction is carried out using a Likert scale measurement. Secondary data obtained from these efforts which are related to this research. The results showed that, the level of consumer satisfaction of the restaurant "Bakso Solo" in the city of Manado was 78.64% or consumers were in the "Satisfied" category.

## Keywords: satisfaction; service; solo meatball

## ABSTRAK
Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan “Bakso  Solo”.  Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan  Januari  sampai  Maret  2020.  Data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekuder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada 44 responden dengan menggunakan kuesioner. Metode pengambilan data  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  pengambilan  sampel  berdasarkan  kebetulan ( accidental  sampling ) . Pengumpulan  data  menyangkut  kepuasan  konsumen  dilakukan  dengan menggunakan pengukuran skala likert. Data sekunder diperoleh dari usaha tersebut yang terkait dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, Tingkat Kepuasan Konsumen Rumah Makan “Bakso Solo” di Kota Manado adalah sebesar 78,64% atau konsumen berada pada kategori “Puas”.
Kata kunci : Kepuasan, Pelayanan, Bakso Solo
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan…...……………..(Jessy Mantiri, Melsje Memah, Grace Rumagit)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Perkembangan  dunia  bisnis  saat  ini  sangat pesat,  membuat  para  pelaku  bisnis  di  tuntut untuk  lebih  kreatif  dan  inovatif  agar  dapat bertahan  di  tengah  persaingan  yang  semakin ketat. Dalam menjalankan bisnis adanya persaingan memang bukan hal yang baru. Semakin banyaknya perusahaan bersaing dalam suatu usaha atau bisnis  akan mempertinggi  tingkat persaingan yang  terjadi.  Strategi  pemasaran  yang  akan diterapkan  di  lapangan  harus  bisa  mengantisipasi berbagai macam perubahan yang akan terjadi, serta dapat  terus  berkompetisi  dan  bergerak  searah dengan keinginan konsumen.
Konsep  ini  sering  disebut  konsep  pemasaran yang  menitikberatkan  pada  kebutuhan  konsumen dengan  sebaik-baiknya  sehingga  barang  atau  jasa yang  dihasilkan  sesuai  dengan  yang  diinginkan oleh  konsumen.  Syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh suatu  perusahaan  agar  dapat  sukses dalam persaingan  adalah  berusaha  untuk  menciptakan dan  mempertahankan  konsumen.  Agar  tujuan tersebut  dapat  tercapai,  maka setiap  perusahaan harus  berupaya  menghasilkan  barang  atau  jasa yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.
Karena  pada  dasarnya  fungsi  perusahaan adalah  semakin  berkembangnya  teknologi  saat ini  seringkali  dikaitkan  dengan  perilaku masyarakat  dalam  mengkonsumsi  produk  atau jasa yang ditawarkan. Perubahan tersebut terjadi dalam  bidang  ekonomi,  sosial  dan  budaya. Perubahan  yang  terjadi  ditandai  dengan kemajuan teknologi, pola pikir masyarakat yang berkembang, dan gaya hidup yang tidak terlepas dari pengaruh globalisasi. Kesibukan masyarakat  terhadap  pekerjaan  yang  banyak menyita  waktu  sehingga,  mereka  tidak  lagi sempat  untuk  menyiapkan  makanan  dirumah. Pertumbuhan  bisnis  makanan  dan  minuman masih tercatat sebagai pertumbuhan yang tinggi diberbagai belahan dunia (Norton, 2006).
Bagi perusahaan, salah satu kunci mempertahankan  konsumen  adalah  kepuasan konsumen.  Oleh  sebab  itu,  berfokus  kepada kepuasan  konsumen  adalah  penting.  Konsumen yang  sangat  puas  biasanya  tetap  setia  untuk waktu  yang  lebih  lama,  membeli  lagi  ketika
perusahaan  memperkenalkan  produk  baru  dan memperbaharui  produk  lama,  membicarakan hal-hal  baik  tentang  perusahaan  dan  produknya kepada  orang  lain,  tidak  terlalu  memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga (Kotler, 2009).
(Tjiptono, 2008) menyatakan bahwa kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah  aspek  krusial,  seperti  terciptanya loyalitas  konsumen,  meningkatkannya  reputasi perusahaan,  berkurangnya  elastisitas  harga, berkurangnya  biaya  transaksi  masa  depan,  dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.
Manfaat  yang  didapat  jika  kepuasan  dapat tercapai  adalah  hubungan  antara  perusahaan dengan  konsumen  menjadi  harmonis  sehingga konsumen  melakukan  pembelian  ulang  dan mendorong  terciptanya  loyalitas  konsumen, reputasi  perusahaan  menjadi  lebih  baik  dimata konsumen,  membentuk  suatu  rekomendasi  dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan  dan  laba  perusahaan  akan  semakin meningkat (Nasution, 2001).
Pesatnya pertumbuhan industri jasa makanan dan  minuman  memicu  tumbuhnya  berbagai macam usaha salah satunya adalah usaha bakso. Dengan  semakin  banyaknya  usaha  bakso  yang ada  di  kota  manado  maka  menimbulkan persaingan tersendiri antara usaha bakso tersebut. Bakso merupakan makanan manado yang memiliki rasa  yang  enak.  Masyarakat  yang  ada  di  manado sangat  suka  sekali  makan  bakso  khususnya  di kalangan  anak  muda.  Bakso  dikenal  dengan bentuknya  yang  bulat  yang  dibuat  menggunakan daging.  Rasa  bakso  sendiri  dikenal  memiliki  rasa yang lezat  dan  juga  nikmat.  Cara  penyajiannya selalu dihidangkan bersamaan tahu, maupun mie dengan  siraman  kuah  panas  yang  ditaburkan dengan daun seledri ataupun bawang goreng.
Untuk  menambah  kenikmatan  rasa  ketika menyantapnya  sering  di  tambahkan  pula  cabai, kecap maupun saus. Membayangkan rasanya saja, tentu  lidah  anda  akan berkucur.  Usaha  bakso adalah lahan bisnis yang cukup menjanjikan dan memberikan  profit  yang  banyak.  Keberhasilan sebuah usaha bakso dalam memenangkan persaingan ditentukan oleh penerapan strategi yang tepat  serta  hubungan  baik  yang  dijalani  dengan konsumen .
Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Terakreditasi Jurnal Sinta 5, Volume 17 Nomor 2, Mei 2021 : 191-200
Ada  beberapa  usaha  bakso  di  kota  Manado yang  memiliki  potensi  yang  cukup  besar.  Salah satunya  adalah  Usaha  Bakso  Solo.    Bakso memiliki  akar  dari  seni  kuliner  Tionghoa Indonesia.  Hal  ini  ditunjukkan  dari  istilah ‘bakso’ berasal dari kata Bak-So, dalam Bahasa Hokkien  yang  secara  harfiah  berarti  ‘daging giling’.  Bakso  Solo  terbuat  dari  daging  sapi, berwarna  abu  abu  dan  bentuknya  bulat  sekali. Bakso Solo adalah masakan bakso dan disajikan dengan khas Jawa.
Perkembangan  pesat  di  manado  mendorong munculnya usaha-usaha baru kreatif dan inofatif. Perekonomian memberi dampak bagi kehidupan manusia terutama dunia usaha pada saat ini.
Kini  hadirlah  Rumah  Makan  Bakso  Solo yang  didirikan  pada  tahun  2012  dan  Rumah Makan  tersebut  menjadi  tempat  bersama  relasi- relasi  bisnis  atau  dengan  keluarga.  Rumah makan  Bakso  Solo  menyediakan  berbagai  jenis minuman  dengan  memberikan  pelayanan  yang maksimal bagi pengunjung.
Rumah  Makan  Bakso  Solo  juga  memiliki lokasi  yang  mudah  di  temukan,  Rumah  Makan tersebut berada di tempat yang nyaman, sejuk dan tidak bising. Disamping itu banyaknya usaha yang bermunculan  dan  berdekatan  dengan  Rumah Makan  Bakso  Solo  sehingga  berdampak  pada persaingan  yang  ketat  baik  sejenis  maupun  tidak sejenis.  Oleh  karena  itu  pemasaran  merupakan salah  satu  kegiatan  yang  di  lakukan  dalam menghadapi persaingan, pengembangan usaha dan untuk mendapatkan profit.
Rumah  Makan  Bakso  Solo  membuka  cabang di Kota Manado yang terletak di Jl. Laksada John Lie Wenang Selatan Kawasan Megamas, Wenang Utara,  Wenang,  Manado,  Tomohon,  Jl.  Sario, Lippo Plazza Kairagi dan Pall Dua.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  di  atas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini  adalah bagaimana tingkat kepuasan  konsumen terhadap pelayanan “Bakso Solo” di Kota Manado.

## Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan “Bakso Solo” di Kota Manado.

## Manfaat Penelitian
Manfaat  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
1.  Hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat digunakan untuk referensi atau mengembangkan  ilmu  pengetahuan  dalam bidang pemasaran khususnya kualitas layanan,  kualitas  produk  dan  kepuasan pelanggan.
2. Bagi Pemilik Usaha “Bakso Solo”, diharapkan dapat  menjadi  bahan  masukkan  dalam menentukan kualitas pelayanan dalam peningkatan usaha.

## METODE PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  yang  dilaksanakan  selama  3 bulan  yaitu  Januari  sampai  Maret  2020  dari persiapan  hingga  penyusunan  laporan  hasil penelitian.  Tempat  penelitian  dilaksanakan  di Jl. Laksada John Lie Wenang Selatan Kawasan Megamas, Wenang utara, Wenang, Manado.

## Jenis dan Sumber Data
Data  yang  diambil  dalam  penelitian  ini adalah:
a.  Data Primer
Data  ini  diperoleh  secara  langsung  dari konsumen  “Bakso  Solo”  melalui  wawancara secara langsung  dengan  responden  dengan menggunakan  kuisioner  sebagai  alat  bantu pengumpulan  data,  yang berisi  pertanyaan- pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian ini. b.  Data Sekunder
Data  yang  diambil  langsung  dari  Rumah Makan “Bakso Solo”.

## Metode Pengambilan Data
Metode  pengambilan  data  dilakukan dengan  menggunakan  teknik accidental sampling atau mewawancarai langsung kepada konsumen  “Bakso  Solo”.  Wawancara  di lakukan  kepada  konsumen  yang  memesan menu  makanan  dan  minuman.  Penyebaran kuesioner di laksanakan selama tujuh hari pada saat siang sampai malam hari.
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan…...……………..(Jessy Mantiri, Melsje Memah, Grace Rumagit)
Metode Pengambilan Sampel Populasi dalam penelitian adalah konsumen yang berkunjung di Rm. Bakso Solo Kota  Manado.  Sampel  dilakukan  dengan menggunakan teknik Accidental Sampling .
Konsep Pengukuran Variabel A dapun  yang  terjadi  konsep  pengukuran variable  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden
a. Umur (tahun)
b. Jenis Kelamin (Laki-laki/ Perempuan)
c. Pekerjaan  (profesi  responden  pada  saat wawancara dilaksanakan)
d. Frekuensi berkunjung (Banyaknya kunjungan yang telah dilakukan responden sampai saat diwawancara).
2. Variabel  Tingkat  Kepuasan  Konsumen Terhadap Pelayanan
a. Variabel Kehandalan (Reability)
1. Kemampuan    pengolahan  menu makanan/minuman.
2. Kecekatan dalam menangani kebutuhan konsumen.
3. Keakuratan perhitungan administrasi.
4. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat pengetahuan  yang  sesuai  dengan uraian kerjanya.
5. Kecermatan  karyawan  :  melayani konsumen.
6. Memiliki  standar  pelayanan  yang jelas.
b. Variabel Daya Tanggap
1. Memberikan penjelasan secara bijaksana  sesuai  dengan  bentuk- bentuk pelayanan yang di hadapi.
2. Karyawan dapat menyelesaikan masalah konsumen dengan cepat.
3. Karyawan  secara  terbuka  merespon saran dan kritikan dari konsumen.
4. Keluangan karyawan.
5. Kesigapan  karyawan  :  inisiatif karyawan terhadap kebutuhan
konsumennya. 6. Keterlambatan  karyawan  :    inisiatif dalam melayani keluhan
konsumennya.
c. Variabel Jaminan 1. Pengetahuan dan penjelasan karyawan terhadap menu : pengetahuan mengenai menu,
mulai  dari  bahan-bahan  sampai pada prosesnya.
2. Pemberian  informasi  yang  jelas kepada konsumen
3. Kecerdasan  :  pengenalan  produk yang masih tersedia oleh karyawan.
4. Keamanan dan kenyamanan
5. Kesopanan : keramahan, perhatian dan sikap karyawan.
6. Ketidakhawatiran konsumen.
d. Variabel Empati
1. Kemudahan  mendapat  informasi produk.
2. Karyawan  melayani  tidak  dengan diskriminatif atau membeda- bedakan konsumen.
3. Mendahulukan kepentingan konsumen.
4. Durasi waktu buka rumah makan : waktu operasional rumah makan bakso solo.
5. Ketanggapan  karyawan  ketika konsumen mengeluh tarhadap pelayanan.
6. Pemahaman dari konsumen : usaha karyawan  untuk  mengetahui  dan memahami kebutuhan dan
keinginan konsumen.
e. Variabel Bukti Fisik
1. Kenyamanan dalam rumah makan.
2. Kestrategisan akses ke lokasi rumah makan.
3. Ketersediaan sarana parkir: luas.
4. Kebersihan rumah makan : kotoran/debu  di  meja,  kursi  serta kepekaan  pihak  rumah  makan terhadap kebersihan.
5. Penampilan  karyawan  :  kesopanan dalam berpakaian,keseragaman karyawan.
6. Ketersediaan  fasilitas  :  jumlah fasilitas yang tersedia.
Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Terakreditasi Jurnal Sinta 5, Volume 17 Nomor 2, Mei 2021 : 191-200

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan adalah  analisis data deskriptif.  Analisis deskriptif merupakan  metode  pencarian  fakta  dengan interpretasi yang tepat mengenai masalah-masalah yang ada dalam masyarakat, tata cara yang berlaku, serta  situasi-situasi  tertentu  termasuk  tentang hubungan, kegiatan, sikap, pandangan, serta proses yang sedang berlangsung dan pengaruh dari suatu fenomena.
Metode  yang  diterapkan  dalam  penelitian ini  adalah  menggunakan  pengukuran  skala  likert. Skala likert ( likert scale ) adalah teknik pengukuran sikap  yang  paling  luas  digunakan  dalam  riset pemasaran.  Dengan  menggunakan  skala  likert , maka  variable  yang  akan  diukur  dijabarkan menjadi  dimensi,  dimensi  dijabarkan  menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Data yang telah terkumpul kemudian dilakukan skala  pengukuran  dan  pemberian  skor,  yaitu  1 sampai  5.  Untuk  setiap  jawaban  dihubungkan dengan  bentuk  pernyataan  atau  dukungan  sikap yang dibagikan dalam 5 kategori yakni: a. Sangat Puas (SP) diberi skor 5 b. Puas (P) diberi skor 4
c. Cukup Puas (CP) diberi skor 3
d. Tidak Puas (TP) diberi skor 2
e. Sangat Tidak Puas (STP) diberi skor 1
Dengan  cara  perhitungan  skor  masing- masing  pertanyaan:  jumlah  skor  tiap  Kriterium  x jumlah responden.
Jadi: S5= 5x44= 220
S4= 4x44= 176
S3= 3x44= 132
S2= 2x 44= 88 S1 = 1x44= 44
Jumlah  skor  ideal  untuk  setiap  pernyataan  (skor tertinggi)= 220, jumlah skor terendah= 44. Dengan interpretasi nilai:

## Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Indeks  kepuasan  konsumen  adalah  data dan informasi tentang tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh dari hasil pengukuran kualitatif dan kuantitatif  atas  pendapatan  pelanggan  dalam memperoleh pelayanan variabel dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan.
Dengan indeks tingkat kepuasan konsumen yaitu:
Keterangan : kriteria interpretasi skor
Angka  0% - 20% = Sangat Tidak Puas Angka 21% - 40% = Tidak Puas Angka 41% - 60% = Cukup Puas Angka 61% - 80% = Puas Angka 81% - 100% = Sangat Puas

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Umum Rumah Makan Bakso Solo
Rumah  Makan  Bakso  Solo  didirikan pada  tahun  2002  di  Manado  yang  berlokasi  Di Kawasan  Megamas  Manado,  jam  operasional Rumah  Makan  tersebut  yaitu  jam  14.00-23.00 WITA. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat  kepuasan  responden  terhadap  pelayanan. Pelaksanaan  penelitian  dilakukan  dengan  cara memberikan beberapa pertanyaan tertulis (kuesioner)  kepada  44  responden  sebagai  sampel. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode  accidental  sampling  atau  mewawancarai langsung kepada konsumen.
Bakso  memiliki  akar  dari  seni  kuliner Tionghoa-Indonesia.  Hal  ini  ditunjukkan  dari istilah  'bakso' berasal  dari  kata  Bak-So,  dalam Bahasa  Hokkien  yang  secara  harfiah  berarti 'daging  giling'.  Karena  kebanyakan  penduduk Indonesia adalah muslim, maka bakso lebih umum terbuat  dari  daging  halal  seperti  daging  sapi, ikan, atau ayam. Kini, kebanyakan penjual bakso adalah orang Jawa dari Wonogiri dan Malang.
Rumah  makan  ini  dikenal  dengan baksonya  yang  mempunyai  berbagai  macam bakso  yaitu,  bakso  tenes,  bakso  urat,  bakso rusuk,  bakso  puyuh,  bakso  puyuh  rusuk,  bakso urat  rusuk,  bakso  tenes  rusuk,  dan  Bakso  Solo juga  meneyediakan  berbagai  macam  minuman yaitu,  jeruk  peras,  jeruk  biasa,  teh  manis,  teh tawar,  teh  botol,  dan  ada  juga  es  pisang  ijo,  es alpukat garuk, es teller, es kacang brenebon susu.
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan…...……………..(Jessy Mantiri, Melsje Memah, Grace Rumagit)
Rumah  makan  Bakso  Solo  mempunyai 13 karyawan yang terdiri dari 6 perempuan dan 7 laki-laki, karyawan rumah makan tersebut bisa dikatakan  ramah,  karena  cara  penyambutan konsumennya sangat baik. Rumah makan bakso solo  mempunyai  suasana  yang  nyaman  dengan kondisi dekorasi ruangan yang sederhana.
Lokasi  Rumah  Makan  Bakso  Solo  di Kawasan Megamas ini dapat dikatakan strategis karena berada dekat dengan tempat perbelanjaan toko-toko  baju  yang  dapat  dilalui  banyak masyarakat.  Oleh  karena  itu,  dengan  lokasi strategis  sehingga  dapat  menjangkau  para konsumen detang ke Rumah Makan Bakso Solo serta  dapat  mendukung  kelancaran  Rumah Makan tersebut.

## Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  adalah  profil terhadap obyek penelitian yang dapat memberikan hasil penelitian mengenai tingkat kepuasan  konsumen  Bakso  Solo.  Jumlah responden  yang  diambil  dalam  penelitian  ini berjumlah  44  responden  selama  7  hari  pada bulan  februari  akhir.  Karakteristik  umum tentang  responden  yang  diuraikan  dalam penelitian  ini  meliputi  usia,  jenis  kelamin, pekerjaan dan frekuensi berkunjung.

## Usia Responden
Usia  merupakan  satuan  waktu  yang mengukur waktu keberadaan suatu benda atau makhluk, baik yang hidup maupun yang mati. Umur  berhubungan  dengan  usia  kerja, kekuatan  fisik  dan  kecerdasan  intelektual maupaun emosional. Tingkatan usia menunjukkan  pengaruh  yang  besar  terhadap keputusan  konsumen  dalam  memilih  suatu produk. Pada Tabel 1 berikut dapat dijelaskan tentang sebaran usia responden.
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 15-25 33 75,00 2 26-30 4 9,09 3 4 5 31-35 36-40 41-50 2 1 4 4,54 2,28 9,09 Total 44 100
Sumber : Diolah dari data primer, 2020
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  usia responden yang paling banyak berusia 15-25 tahun yaitu  sebanyak  33  orang  dengan  persentase sebanyak  75,00%.  Hal  ini  disebabkan  karena, Rumah  Makan  Bakso  Solo  berfokus  pada  kaum milenial.  Menurut  Ali  dan  Purwandi  (2017), Milenial  adalah  kelompok  demografi  setelah Generasi  X  (Gen-X).  Yang  termasuk  dalam Generasi  Millenial  adalah  generasi  muda  yang berumur 15- 35 tahun.

## Jenis Kelamin Responden
Jenis kelamin adalah perbedaan antara perempuan  dengan  laki-laki  secara  biologis  sejak seseorang lahir. Berikut penjelasan Tabel 2 tentang sebaran jenis kelamin responden.
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Laki-laki 20 45,45 2 Perempuan 24 54,55 Total 44 100
Sumber : Diolah dari data primer, 2020
Tabel 2 menunjukkan bahwa sebaran jenis kelamin  yang  paling  banyak  adalah  perempuan sebanyak  24  orang  (54,55%).  Hal  ini  disebabkan karena, konsumen perempuan lebih menyukai hal- hal  baru,  yang  sesuai  dengan  selera  konsumen. Sedangkan laki-laki sebanyak 20 orang (45,45%). Hal ini disebabkan karena mereka lebih menyukai makanan  pokok  dan  dapat  membuat  kenyang. Kebutuhan  yang  berbeda  antara  laki-laki  dan perempuan  mengakibatkan  perbedaan  dalam tingkah  laku  pembelian  dan  jenis  produk  yang dibeli.

## Pekerjaan Responden
Pekerjaan  adalah  aktivitas  utama  yang dilakukan oleh manusia. Dalam arti sempit, istilah pekerjaan  digunakan  untuk  suatu  tugas  atau  kerja yang  menghasilkan  uang  bagi  seseorang.  Pada Tabel  3  berikut  dapat  dijelaskan  tentang  sebaran pekerjaan responden.
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Mahasiswa/i 16 36,37 2 Wiraswasta 2 4,55 3 Ibu rumah tangga 4 9,09 4 Pelajar 4 9,09 5 Kary.Swasta 13 29,54 6 PNS 5 11,36 Total 44 100 Sumber : Diolah dari data primer, 2020
Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Terakreditasi Jurnal Sinta 5, Volume 17 Nomor 2, Mei 2021 : 191-200
Tabel 3 menunjukkan bahwa responden terbanyak  adalah  dengan  jumlah  16  orang dengan  persentase  36,37%.  Hal  ini  disebabkan karena, usaha ini berada ditempat yang strategis, dekat  dengan  perbelanjaan  besar  di  Manado contohnya  mtc  dan  megamall,  serta  gaya  hidup mahasiswa  yang  gemar  berkumpul  dan  makan. Sedangkan  responden  yang  terendah  adalah sebanyak  2  orang  dengan  persentase  4,55%. Pekerjaan yang dilakukan oleh konsumen sangat mempengaruhi gaya hidup seseorang.

## Frekuensi Berkunjung Responden
Mengetahui  seberapa  banyak  konsumen yang  datang  untuk  membeli  produk  Bakso  Solo. Berikut  penjelasan  Tabel  4    tentang  sebaran frekuensi kunjungan.
Tabel  4. Frekuensi Kunjungan Konsumen Bakso Solo
No Kunjungan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 >4kali 6 13,63 2 >3kali 10 22,73 3 >2kali 14 31,82 4 5 3kali 2kali 1 13 2,28 29,54 Total 44 100 Sumber : Diolah dari data primer, 2020
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  frekuensi kunjungan responden yang paling sering berkunjung untuk membeli bako solo sebanyak 14 orang dengan frekuensi kunjungan lebih dari 2 kali dengan persentase 31,82%. Hal tersebut dikarenakan, penyajiannya cepat dan rasanya yang enak  sehingga  konsumen  tertarik  untuk  membeli berulangkali  bakso  tersebut.  Sedangkan  yang jarang  berkunjung  untuk  membeli  bakso  tersebut sebanyak  1  orang  dengan  frekuensi  kunjungan responden 3 kali dan persentase 2,28%. Responden yang sudah lebih dari satu kali mengunjungi bakso tersebut menyatakan rasa bakso yang enak.

## Analisis Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  Suatu dorongan  keinginan  individu  yang  diarahkan pada  tujuan  untuk  memperoleh  kepuasan. Kepuasan  konsumen  merupakan  kunci  bagi konsumen  dalam  melakukan  pembelian  ulang yang  merupakan  porsi  terbesar  dari  volume penjualan perusahaan.
Mengukur tingkat kepuasan konsumen ada  5  kategori  yaitu  Sangat  Puas  (SP),  Puas (P),  Cukup  Puas  (CP),  Tidak  Puas  (TP)  dan Sangat  Tidak  Puas  (STP).  Tingkat  kepuasan konsumen  yang  akan  diukur  pada  bakso  solo adalah  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan, empati, bukti fisik.

## Variabel Kehandalan
Kehandalan adalah kualitas yang berhubungan  dengan  kemungkinan  sebuah produk  dapat  bekerja  secara  memuaskan  pada waktu dan kondisi tertentu. Pada Tabel 5 berikut dapat  dijelaskan  tentang  sebaran  kepuasan konsumen  Bakso  Solo  terhadap  variabel kehandalan.
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  rata-rata tanggapan  responden  terhadap  pelayanan  bakso solo adalah 83,02% dengan kriteria sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen mendapatkan kapuasan dari pelayanan tersebut. Citarasa merupakan salah satu faktor keberhasilan usaha yang mempengaruhi kepuasan  konsumen.  Oleh  sebab  itu,  pihak Bakso  Solo  harus  menjaga  dan  meningkatkan cita rasa yang ditawarkan.
Daya tanggap adalah respon atau kesigapan karyawan  dalam  membantu  pelanggan  dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang  meliputi  kesigapan  karyawan  dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani  transaksi,  dan  penanganan  keluhan pelanggan. Pada Tabel 6 berikut dapat dijelaskan tentang sebaran kepuasan konsumen Bakso Solo terhadap variabel daya tanggap.
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan…...……………..(Jessy Mantiri, Melsje Memah, Grace Rumagit)
Tabel  6  menunjukkan  bahwa  rata-rata tanggapan  responden  terhadap  pelayanan bakso  solo  adalah  79,31%%  dengan  kriteria puas.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  konsumen mendapatkan kapuasan dari pelayanan tersebut.

## Variabel Jaminan
Jaminan  adalah  pengetahuan  terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan member pelayanan, keterampilan  dalam  memberikan  informasi, kemampuan  dalam  memberikan  keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Tabel  7  menunjukkan  bahwa  rata-rata tanggapan  responden  terhadap  pelayanan bakso  solo  adalah  75,98%  dengan  kriteria puas. Dapat diketahui bahwa jumlah responden  yang  paling  banyak  adalah  yang menganggap sangat puas mengenai kecepatan pelayanan dalam melayani.

## Variabel Empati
Empati adalah perhatian secara individual yang  diberikan  perusahaan  kepada  pelanggan seperti kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi denagan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya.  Pada  Tabel  8  berikut  dapat dijelaskan  tentang  sebaran  kepuasan  konsumen Bakso Solo terhadap variabel empati.
Tabel  8  menunjukkan  bahwa  rata-rata tanggapan  responden  terhadap  pelayanan  bakso solo  adalah  79,01%  dengan  kriteria  puas.  Dapat diketahui  bahwa  jumlah  responden  yang  paling banyak  adalah  yang  menganggap  puas  mengenai sikap ramah karyawan terhadap konsumen.

## Variabel Bukti Fisik
Bukti fisik adalah bentuk aktualisasi nyata secara  fisik  dapat  terlihat  atau  digunakan  oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat terlihat atau digunakan oleh  pegawai  sesuai  dengan  penggunaan  dan pemanfaatannya  yang  dapat  dirasakan  membantu pelayanan  yang  diterima  oleh  orang  yang menginginkan  pelayanan,  sehingga  puas  atas pelayanan yang dirasakan. Pada Tabel 9 berikut dapat dijelaskan tentang sebaran kepuasan konsumen Bakso Solo terhadap variabel empati.
Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Terakreditasi Jurnal Sinta 5, Volume 17 Nomor 2, Mei 2021 : 191-200
Tabel  9  menunjukkan  bahwa  rata-rata tanggapan  responden  terhadap  pelayanan  Bakso Solo adalah 75,83% dengan kriteria puas. Artinya konsumen  puas  mengenai  kebersihan  dalam ruangan Rumah Makan Bakso Solo.

## Rekapitulasi Kepuasan Konsumen Bakso Solo
Dari Variabel Pelayanan, Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik
Penelitian ini mengukur kepuasan konsumen Bakso Solo dengan 5 variabel terhadap 44 responden. Berikut Tabel rekapitulasi kepuasan konsumen  Bakso  Solo  dari  variabel  kehandalan, daya tanggap , jaminan, empati, bukti fisik.
Tabel 10. Rekapitulasi Total Skor Kepuasan Konsumen dan Interpretasi No Variabel Total Skor Indeks Kepuasan (%) Interpretasi 1 Kehandalan 1.096 83,02 Sangat Puas 2 Daya Tanggap 1.047 79,31 Puas 3 Jaminan 1.003 75,98 Puas 4 5 Empati Bukti Fisik 1.043 1.001 79,01 75,83 Puas Puas Sumber : Diolah dari data primer, 2020
Jumlah skor ideal untuk semua pertanyaan  adalah  6600  (Sangat  Puas),  jumlah skor terendah adalah 1320 (Sangat Tidak Puas). Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  30 pertanyaan yang diberikan kepada 44 responden, maka  diperoleh  total  skor  5190,  dengan  indeks kepuasan konsumen pengunjung sebagai berikut.
Keterangan : Angka 0 - 1320         =  STP ( Sangat Tidak Puas ) Angka 1321 – 2640  =  TP    ( Tidak Puas ) Angka 2641 – 396    =  CP    ( Cukup Puas ) Angka 3961 – 5280  =  P      ( Puas ) Angka 5281 – 6600  =  SP   ( Sangat Puas ) Secara  persentase,  kepuasan  Bakso  Solo adalah sebagai berikut:
𝑇𝐾𝐾 = 5190
6600 𝑥 100%
= 78,64%
Dengan interpretasi nilai :
Keterangan : kriteria interpretasi nilai
Angka 0% - 20% = Sangat Tidak Puas Angka 21% - 40% = Tidak Puas Angka 41% - 60% = Cukup Puas Angka 61% - 80% = Puas Angka 81% - 100% = Sangat Puas Berdasarkan hasil analisis
menggunakan  skala  likert,  maka  dapat diketahui  bahwa  angka  indeks  tingkat kepuasan konsumen Bakso Solo dari variabel tersebut  sebesar  78,64%  artinya  konsumen secara umum tergolong puas.
Pengambilan data keseluruhan terdapat 5 variabel yang dinilai oleh konsumen Bakso Solo yaitu  dari  variabel  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Dari 5 variabel tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa puas  terhadap  seluruh  indikator  produk  yang disajikan oleh pihak Bakso Solo.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  dapat disimpulkan bahwa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan  Rumah
Makan “Bakso Solo” di Kota Manado adalah sebesar  78,64%  atau  konsumen  berada  pada kategori “Puas”.

## Saran
Saran  yang  dapat  diberikan  berdasarkan hasil penelitian ini yaitu Rumah Makan Bakso Solo  harus  dapat  mempertahankan  kepuasan konsumen  terhadap  pelayanan  dilihat  dari  5 jasa  pelayanan  yaitu  kehandalan,  daya tanggap,  jaminan,  empati,  bukti  fisik  yang selama  ini  dinilai  baik  oleh  konsumen,  dan dapat ditingkatkan agar bisa mencapai kategori yang lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler.  2009.  Analisis  Kepuasan  Konsumen Waroeng Steak & Shake Jl. Cendrawasih No.30 Yogyakarta. Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri Yogyakarta. Skripsi.
Nasution. 2001. Kepuasan Konsumen Terhadap
Produk dan Layanan Makanan Restoran  “Student  Corner”.  Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta. Jurnal. Vol. 17 No. 1, Mei 2008. Norton.  2006.  Analisis  Kepuasan  Konsumen
terhadap  Restoran  Cepat  Saji  Melalui Pendekatan Data Mining: Studi Kasus XYZ.  Universitas  Sriwijaya.  Jurnal Generic. Vol. 6 No. 1, Januari 2011. Tjiptono.  2008.  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Produk  Donat Madu  (Studi  Pada  Konsumen  CV.
Donat  Madu  Cihanjuang–Pekanbaru). Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Politik Universitas Riau. Jurnal Fisip. Volume 4 No. 2 Oktober 2017.