ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP NILAI PERTANGGUNGAN RISIKO POLIS FULNADI PADA ASURANSI TAKAFUL KELUARGA BANDA ACEH
Saudatul Fitri 1
Muhammad Arifin 2*
1 Jurusan Muamalah wa Iqtishad, 2 Jurusan D-III Perbankan Islam Fakultas Syariah IAIN Ar-Raniry Banda Aceh Email: saudah_fitri@gmail.com , * muhammadarifinhq@gmail.com
ABSTRAK - Asuransi takaful adalah asuransi syariah yang bertujuan untuk memperkecil kerugian dari suatu  risiko.  Salah  satu  produk  unggulannya  adalah  Fulnadi,  produk  ini  dikhususkan  untuk mempersiapkan anak dalam hal pendidikan sampai sarjana. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pembayaran manfaat klaim terhadap kepuasan peserta produk Fulnadi dan untuk mengetahui prosedur pembayaran manfaat klaim dari pertanggungan risiko polis Fulnadi pada PT. Asuransi Takaful Keluarga Banda Aceh. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif yang bersifat deskriptif  analisis.  Data  yang  diambil  yaitu library  research dan field  research ,  dengan  teknik pengumpulan  data  wawancara,  telaah  dokumentasi  dan  teknik  kuesioner.  Hasil  penelitian mengungkapkan  bahwa  Asuransi  Takaful  Keluarga  khususnya  Fulnadi  merupakan  produk  yang mengalihkan risiko anak-anak peserta yang tidak bisa melanjutkan pendidikan jika ada hal buruk terjadi dalam hidup, untuk pengalihan risiko ini peserta harus membayar premi. Besar kecilnya jumlah premi yang dibayarkan sangat mempengaruhi jumlah manfaat yang diterima. Hasil lain menunjukkan bahwa 50% peserta menyatakan tidak puas dengan manfaat klaim yang diterima untuk kebutuhan pendidikan putra-putri peserta.
Kata kunci: Kepuasan Nasabah, Asuransi, Takaful, Fulnadi, Risiko
ABSTRACT - Takaful insurance is a shariah insurance that aims to minimize the loss of a risk. One of its flagship products is Fulnadi, this product is devoted to prepare children insurance to pursue their bachelor degree. This study aims to determine the effect of payment of claims benefits on the satisfaction of Fulnadi product participants and to know the procedure of claim benefit payment from risk insurance policy Fulnadi at PT. Takaful Insurance Family, Banda Aceh. This research applies both qualitative and quantitative approach through descriptive analysis. The data were taken through library research and field research, with the technique of collecting interview data, study of documentation and technique of questionnaire. The results revealed that the Family Takaful Insurance, especially Fulnadi, is a product that diverts the risk of children who could not continue their education if something bad happens in life, for the transfer of this risk the participant must pay the premium. The amount of paid premium greatly affects  a  number  of  benefits  received.  Other  results  indicate  that  50%  of  participants  expressed dissatisfaction with the benefits of claims received for the educational needs of the participating children. Keywords: Customer Satisfaction, Insurance, Takaful, Fulnadi, Risk

## PENDAHULUAN
PT.  Asuransi  Takaful  adalah  perusahaan  asuransi  syariah  yang  pertama  di Indonesia  yang  bergerak  dibidang  jasa,  yang  bertujuan  untuk  memperkecil kerugian  dari  suatu  risiko  yang  dikelola  secara  syariah,  dengan  unsur  saling menanggung risiko diantara peserta asuransi, dimana peserta yang satu menjadi penanggung peserta yang lain (Dewi, 2005).
Asuransi  takaful keluarga menyediakan berbagai jenis asuransi  syariah  yang sesuai dengan kebutuhan pribadi dan keluarga. Salah satu jenis asuransi yang paling diminati masyarakat adalah asuransi pendidikan (Fulnadi). Program ini dikhususkan untuk mempersiapkan anak dalam hal pendidikan di mana saat ini pendidikan untuk anak sangat mahal dan diharapkan anak dapat mendapatkan jaminan atas pendidikannya (Rivai, 2007).
Untuk  menjadi  nasabah  Fulnadi  perlu  diadakan  kontrak  asuransi.  Kontrak asuransi  ini  disebut  dengan  polis,  yang  merupakan  bukti  perjanjian pertanggungan  dan  menjadi  jaminan  dari  penanggung  kepada  tertanggung, untuk  mengganti  kerugian  yang  mungkin  dialami  oleh  tertanggung,  akibat peristiwa  tertentu  yang  tidak  terduga  sebelumnya  (Athesa  dan  Handiman, 2009).  Adapun  fungsi  dari  polis  adalah  bukti  tertulis  atas  jaminan penanggung/tertanggung,  untuk  membayar/mengganti  rugi  yang  diderita penanggung atau tertanggung, sebagai bukti pembayaran premi, serta sebagai bukti otentik untuk menuntut dalam memenuhi jaminan.
Adapun  manfaat  yang  diberikan  kepada  peserta  Fulnadi  diantaranya:  Jika peserta  panjang  umur  sampai  akhir  perjanjian,  anak  sebagai  penerima  hibah mendapatkan  tahapan-tahapan  saat  masuk  TK,  SD,  SMP,  SMA,  PT  dan beasiswa selama 4 tahun di perguruan tinggi. Jika peserta mengundurkan diri maka peserta mendapatkan nilai tunai seluruh dana di rekening tabungannya.
Apabila anak sebagai penerima hibah yang meninggal maka peserta/ahli waris akan mendapatkan nilai tunai dan santunan sebesar 10% manfaat takaful awal. Jika dalam masa perjanjian peserta mengalami musibah, adapun peserta yang meninggal karena sakit atau cacat tetap maka ahli waris mendapatkan santunan sebesar  50%  dan  100%  manfaat  takaful  awal  jika  peserta  meninggal  karena kecelakaan  serta  diberikan  seluruh  nilai  tunai,  sedangkan  anak  sebagai penerima  hibah  akan  mendapatkan  tahapan  pada  saat  masuk  TK,  SD,  SMP, SMA, PT dan beasiswa setiap tahun sejak peserta mengalami  musibah s/d  4 tahun di perguruan tinggi.
Apabila peserta mengalami musibah setelah masa perjanjian berakhir dan anak sebagai penerima hibah masih dalam pemberian beasiswa di perguruan tinggi, pada  saat  itu  peserta  meninggal  karena  sakit  atau  cacat  tetap  total  karena kecelakaan, ahli warisnya akan menerima nilai tunai dari investasi. Namun jika peserta meninggal karena kecelakaan, ahli warisnya akan menerima nilai tunai dari investasi dan santunan sebesar 50% manfaat takaful awal. Sedangkan anak sebagai  penerima  hibah  akan  tetap  menerima  beasiswa  sampai  yang bersangkutan empat tahun di perguruan tinggi.
Dengan  program  Takaful  Dana  Pendidikan  (Fulnadi)  ini,  semua  peserta mengharapkan  masa  depan  anak  dapat  direncanakan  hingga  cita-cita  anak dapat  diwujudkan  dengan  semestinya.  Persiapan  dana  pendidikan  sejak  dini memang sangat penting mengingat dana pendidikan setiap tahunnya cenderung meningkat.  Untuk itu dibutuhkan asuransi  pendidikan agar dapat  mengcover dana pendidikan buat putra-putri peserta.
Dalam  membuat  perencanaan  dana  untuk  pendidikan  putra-putri  peserta hingga  keperguruan  tinggi,  tentunya  dengan  mempertimbangkan  terlebih dahulu  apakah  putra-putri  peserta  tersebut  akan  masuk  ke  perguruan  tinggi negeri,  swasta  atau  bahkan  di  luar  negeri.  Pada  prinsipnya  besar  kecilnya manfaat  yang  diterima  oleh  peserta  tergantung  dari  besar  kecilnya  jumlah premi yang dibayarkan, oleh karena itu jika peserta ingin mendapatkan manfaat yang  besar  maka  peserta  harus  membayar  jumlah  premi  yang  besar  pula sehingga dapat disesuaikan berapa perkiraan biaya pendidikannya.
Namun  banyak  peserta  yang  tidak  mempertimbangkan  terlebih  dahulu pengaruh premi yang dibayarkan dengan perencanaan pendidikan  putra-putri peserta, jadi pada saat mengajukan klaim dana pendidikan yang didapat tidak terpenuhi  secara  keseluruhan  dari  biaya  yang  dibutuhkan  peserta,  sehingga peserta Fulnadi merasa tidak puas dengan semua dana pendidikan yang didapat putra-putri mereka.
Selain tidak mempertimbangkan pengaruh dari premi, ada juga peserta  yang berasumsi bahwa semakin besar premi yang disetor maka semakin besar pula dana tabarru’ yang  akan  dibayarkan.  Anggapan  ini  berdasarkan  pada pemahaman peserta bahwa dana tabarru’ yang  dibayarkan merupakan biaya yang  akan  mengurangi  nilai  investasi  mereka.  Tanpa  mengerti  bahwa  dana tabarru’ itu  adalah  dana  kebajikan  dengan  niat  ikhlas  dengan  tujuan  saling membantu  sesama  peserta  Fulnadi.  Padahal  dana tabarru’ tersebut  juga berpengaruh pada besar kecilnya manfaat yang akan diterima peserta.
Selain dari anggapan tersebut ada juga peserta yang merasa tidak puas dengan nilai  investasi  yang  didapat,  karena  bagi  hasil  yang  ditawarkan  oleh  pihak asuransi syariah sangat kecil. Selain itu pada saat peserta ingin menarik nilai investasi/nilai tunai yang sudah terkumpul membutuhkan proses penyelesaian polis  yang  cenderung  lama  lebih  dari  14  (empat  belas)  hari  sejak  surat permintaan di ajukan oleh calon peserta bahkan bisa mencapai 30 (tiga puluh) hari atau lebih, terutama bagi kantor cabang yang belum menggunakan system online, yang belum diberi kewenangan underwriting oleh kantor pusat
Kepuasan peserta asuransi dapat dielaborasikan sebagai suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan peserta dapat dipenuhi. Harapan itu biasanya bertumpu  pada  sebuah  citra  dari  produk  atau  jasa  pada  sebuah  perusahaan (Nasution, 2004). Bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya serta memberikan  harapan  yang  dibutuhkan  pelanggan  dalam  rangka  menjaga kepuasan  peserta  maka,  tidak  menutup  kemungkinan  perusahaan  tersebut mendekati  keuntungan  yang  setinggi-tingginya.  Sebaliknya  bila  hasil  akhir yang diberikan tidak sesuai dengan harapan diduga akan terjadi ketidakpuasan pelanggan.
Harapan  pelanggan  mengenai  kepuasan  yang  selalu  berubah-ubah  selalu menuntut  kepiawaian  pihak  asuransi  karena  kepuasan  itu  sesungguhnya perantara  bagi  pihak  asuransi  menuju  perbaikan  kualitas  produk.  Secara kualitas  adalah  dimensi  global  dan  relatif  tidak  sensitif  terhadap  perbedaan segmen  oleh  karena  itu  bila  ingin  membangun  total  kepuasan  peserta  dalam jangka  panjang  maka  pihak  asuransi  harus  memiliki  komitmen  terhadap kualitas produk sehingga akan mendapatkan pay-off yang setimpal (Irawati, 2010).
Selain dari kualitas produk, indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan nasabah  asuransi  adalah  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  dengan  segera (dimensi reliable ), fasilitas fisik, kelengkapan, pegawai dan sarana komunikasi (dimensi  tangibles) ,  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  dengan  tanggapan (dimensi  responsiveness) ,  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  yang  dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya, risiko dari keraguan
(dimensi assurance) dan kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan mampu memenuhi kebutuhan peserta (dimensi empaty) . Sedangkan faktor yang dijadikan ukuran (indicator) kepuasan pelanggan adalah kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction) , frekuensi complain , loyalitas dan kesediaan merekomendasikan (Gunarto, 2010).
Tingkat kepuasan nasabah ini perlu dipertahankan oleh pihak asuransi, namun harus  tetap  diikuti  dengan  peningkatan  kualitas  layanan  terutama  dengan memperhatikan  faktor-faktor  yang  secara  dominan  mempengaruhi  kepuasan nasabah. Upaya peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dalam bentuk program  pelatihan  secara  berkala  serta  perlu  keterlibatan  seluruh  lini perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah fulnadi.
Dalam  hal  ini  manajemen  perlu  meninjau  kebijakannya  antara  lain  dari  segi premi  yang  dibayarkan  dengan  manfaat  yang  diterima  peserta  asuransi, peningkatan  kualitas  produk,  kemudahan  pada  saat  pengajuan  klaim, kemudahan prosedur administrasi dan lain sebagainya, dalam rangka menuju persaingan  dengan  jasa  asuransi  lainnya.  Sehingga  kepuasan  terhadap  nilai pertanggungan risiko polis fulnadi dapat dirasakan oleh semua peserta. Namun jika peserta tidak merasa puas terhadap nilai tersebut maka dampak dari hal ini akan  menyebabkan  citra  perusahaan  menjadi  negatif.  Citra  negatif  yang melekat  pada suatu  produk membawa pengaruh negatif bagi  perusahaan  dan sebaliknya  apabila  citra  positif  melekat  pada  suatu  produk  maka  akan membawa pengaruh positif pula bagi perusahaan (Nasution, 2004).
Mengingat  pentingnya  kualitas  kepuasan  peserta  asuransi  khususnya  produk asuransi fulnadi ini, maka peneliti tertarik untuk mengambil judul skripsi yaitu Analisis  Tingkat  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Nilai  Pertanggungan  Risiko Polis Fulnadi Pada PT. Asuransi Takaful Keluarga Banda Aceh.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  yang  menjadi  permasalahan  dalam penelitian  ini  adalah  Bagaimana  prosedur  pembayaran  manfaat  klaim  dari pertanggungan risiko polis fulnadi pada PT. Asuransi Takaful Keluarga Banda Aceh?  Dan  bagaimana  pengaruh  pembayaran  manfaat  klaim  terhadap kepuasan peserta asuransi fulnadi pada PT. Asuransi Takaful Keluarga Banda Aceh?

## KAJIAN LITERATUR
Dalam kajian “Aplikasi Asuransi Takaful Dana Pendidikan Dalam Perspektif Syariah” oleh  Nuril  Hilaliyah  (tidak  diterbitkan),  membahas  tentang  produk Fulnadi  yang merupakan produk individu  yang  mengandung unsur tabungan ( saving ). Dalam pengelolaan premi fulnadi menekankan pada meminimalisir adanya  unsur magrib ( maisir,  gharar,  dan  riba )  sehingga  dana  terkumpul dipisah menjadi dua, antara tabungan peserta dengan dana tabarru ’ sehingga tidak ada unsur maisir dan gharar dalam asuransi takaful, sedangkan untuk riba dikelola dengan bagi hasil ( mudharabah ) ataupun transaksi syari’ah lainnya.
Selanjutnya  skripsi  Ari  Istiningsih  tentang  “Sikap  konsumen  dan  niat  beli konsumen terhadap atribut-atribut produk dan kepercayaan konsumen asuransi Islam”  (tidak  diterbitkan),  membahas  masalah  bagaimana  sikap  konsumen terhadap atribut produk asuransi berpengaruh terhadap niat beli konsumen dan bagaimana  aspek  kepercayaan  konsumen  terhadap  asuransi  berpengaruh terhadap  niat  beli.  Pada  penelitian  ini  dijelaskan  bahwa  produk  tidak  terlalu berpengaruh besar terhadap niat beli konsumen asuransi, atribut produk yang khas perlu makin di informasikan pada konsumen melalui kunjungan promosi yang  terus  dipergencar.  Sedangkan  kepercayaan  terhadap  asuransi  dapat diciptakan dengan meningkatkan penampilan dan kinerja para pemasar sesuai dengan image perusahaan dan demikian juga dengan informasi yang transparan tentang produk dan sistem yang digunakan oleh perusahaan.
Sementara itu, dalam “Pelaksanaan asuransi takaful dana pendidikan/fulnadi” oleh (tidak diterbitkan), Siti Sholihah membahas tentang pelaksanaan asuransi takaful dana pendidikan yang telah sesuai dengan ketentuan  yang ada dalam fatwa  Dewan  Syariah  Nasional  Nomor:  21-DSN-MUI/X/2001,  tentang pedoman umum asuransi syariah.

## Penjelasan Istilah
Ada  beberapa  konsep  pokok  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dan  perlu diberikan  penjelasan,  diantaranya  yaitu  Nasabah,  Kepuasan  Nasabah,  Polis, Fulnadi,  dan  Risiko. Nasabah ,  (pelanggan)  merupakan  konsumen  yang membeli  atau  menggunakan  produk  yang  dijual  atau  ditawarkan  oleh perusahaan (Kasmir, 2005). Kepuasan nasabah menurut Kotler dan Amstrong, 2004, merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Polis adalah  kontrak  penutupan  (bukti  tertulis)  asuransi  antara  tertanggung dengan  penanggung  dimana  penanggung  dengan  menerima  sejumlah  premi mengikat  diri  untuk  menggantikan  kerugian  yang  timbul  atas  objek  yang dipertanggungkan  sesuai  yang  tercantum  dalam  polis  asuransi  ( , (Rivai,dkk, 2007). Fulnadi (Takaful Dana Pendidikan) adalah suatu bentuk perlindungan untuk perorangan yang bermaksud menyediakan dana pendidikan, dalam mata uang  Rupiah  dan  US  Dollar  untuk  putra-putri  sampai  sarjana  (Sula,  2004). Risiko, merupakan ketidakpastian atau uncertainly yang mungkin melahirkan kerugian (Salim, 1998). Sedangkan menurut Muhammad Ma’sum Billah risiko
di  artikan  sebagai  peristiwa  yang  terjadi  di  luar  dugaan,  dimana  kerugian tersebut  ditanggung  oleh  pihak  asuransi  dari  premi  yang  di  bayarnya. Sedangkan  Ferdinan  Silalahi  dalam Manajemen  Economics mendifinisikan risiko adalah penyimpangan hasil actual dari hasil yang di harapkan.

## Pengertian dan Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Nasabah
Menurut  Engel,  kepuasan  adalah  evaluasi  paska  konsumsi  untuk  memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan (Engel, dkk, 1994). Kotler menyatakan  bahwa  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  antara  persepsi  atau  kesannya  terhadap  kinerja  atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler & Amstrong, 2004). Menurut  Supranto  istilah  kepuasan  pelanggan  merupakan  label  yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa (Supranto, 2001). Contohnya bila seorang  pelanggan  tersenyum  saat  melihat  produk  atau  jasa  yang  sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.
Dipertegas  oleh  Kotler  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  yaitu tingkat dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang  pelanggan  (Kotler  &  Amstrong, 2004). Bila kinerja produk  jauh  lebih  rendah  dibandingkan  harapan  pelanggan,  pembeli  akan merasa tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pembeli akan merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan  pendapat  di  atas  purnomo  mengartikan  kepuasan  pelanggan  sebagai “perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan  sesuai  dengan  harapan,  atau  bahkan  melebihi  harapan  pelanggan (Purnomo, 2003).
Oliver  menyatakan  kepuasan  adalah  tanggapan  pelanggan  atas  terpenuhinya kebutuhan  yang  berarti  bahwa  penilaian  pelanggan  atas  barang  atau  jasa memberikan  tingkat  kenyamanan  yang  terkait  dengan  pemenuhan  suatu kebutuhan,  termasuk  pemenuhan  kebutuhan  yang  tidak  sesuai  harapan  atau pemenuhan  yang  melebihi  harapan  pelanggan  (Barnes,  2003).  Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan- perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Paul & Olson, 1996).
Definisi  kepuasan  pelanggan  juga  dipaparkan  oleh  Tse  dan  Wilson  bahwa kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap evaluasi  ketidaksesuaian  atau  diskonfirmasi  yang  dirasakan  antara  harapan sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan mersa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut akan terus menabung, maka sebaliknya bila  tidak  puas  maka  akan  menutup  rekening  dibank  tersebut  dan  pindah  ke bank  yang  lain  (Nasution,  2004).  Sesuai  dengan  pendapat  Kuswadi  (2004) kepuasan  pelanggan  yaitu  perbedaan  antara  harapan  pelanggan  dan  persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan (Kuswadi, 2004).
Menurut Amir kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan  ( Perceived) sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  pelanggan(Amir, 2005). Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan  merasa  puas,  contohnya  seorang  pelanggan  akan  selalu  membeli ditoko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya (Gerson, 2002).
Dari  berbagai  pendapat  yang  dilontarkan  para  ahli  bisa  disimpulkan  definisi kepuasan  pelanggan  adalah  respon  dari  perilaku  yang  ditunjukkan  oleh pelanggan  dengan  membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan dengan  harapan.  Apabila  hasil  yang  dirasakan  dibawah  harapan,  maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

## Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Kepuasan  pelanggan  harus  disertai  dengan  pemantauan  terhadap  kebutuhan dan  keinginan  yang  bisa  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor.  Seperti  yang diungkapkan  oleh  Cravens  (1996)  ada  beberapa  faktor  kepuasan  pelanggan yaitu: Sistem Pengiriman, Performa Produk Dan Jasa, Citra, Hubungan harga- nilai, Kinerja atau prestasi karyawan, Persaingan. Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan  pelanggan  yaitu:  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Emosional, Harga, Biaya. Menurut Wasiyati (2003) faktor-faktor kepuasan pelanggan bisa dilihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu:
196 Fitri & Arifin / Analisis Tingkat Kepuasan_
1. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos dan pelanggan.
2. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap  mempertahankan  pelanggan  agar  senang  selama  dan  setelah penjualan.  Suatu  desain  yang  kuat,  sukses  meningkatkan  kepercayaan front line staff, sementara desain  yang buruk membuat mereka bersikap membela diri.
Kesimpulan dari beberapa pendapat para ahli di atas, teori yang paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut Lupiyoadi (2001) yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Sedangkan  indikator-indikator  yang  mempengaruhi  kepuasan  diantaranya yang  diungkapkan  Sunarto  (2003)  yang  mengidentifikasikan  tujuh  dimensi dasar dari kualitas yaitu:
1. Kinerja, yaitu tingkat absolute kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.
2. Interaksi  Pegawai,  yaitu  seperti  keramahan,  sikap  hormat,  dan  empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
3. Reliabilitas, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
4. Daya Tahan, yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
5. Ketetapan  Waktu  dan  Kenyamanan,  yaitu  seberapa  cepat  produk diserahkan  atau  diperbaiki,  seberapa  cepat  produk  informasi  atau  jasa diberikan.
6. Estetika, yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.
7. Kesadaran akan merek, yaitu dampak positif atau negative tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.
Dalam  lembaga  keuangan  syariah,  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh beberapa  faktor,  diantaranya  ekspektasi  pelanggan  terhadap  kesyariahan produk  yang  ditawarkan  dengan  kenyataan  yang  mereka  temui  di  lapangan. Selain itu, persentase margin keuntungan juga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  terutama  pelanggan  yang  rasional (Ibrahim & Fitria, 2012).
Dari  beberapa  pendapat  para  ahli  tentang  dimensi  kualitas  pelayanan,  dapat disimpulkan  beberapa  dimensi  yang  kredibel  yaitu  dengan  memenuhi  syarat agar  sebuah  pelayanan  memungkinkan  untuk  menimbulkan  kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu Tangibles atau bukti fisik,
Reliability atau keandalan, Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan dan kepastian, Empaty, Serviceability dan Recovery.

## Penanganan Risiko
Manajemen  risiko  dalam  Islam  adalah  suatu  usaha  untuk  mencapai  tujuan perusahaan dengan melaksanakan fungsi-fungsi manajemen dalam penanggulangan risiko, yaitu mencakup kegiatan perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian  agar tercapai  efektifitas  dan efesiensi  yang  sesuai  dengan  ajaran  Islam.  Manajemen  risiko  Islam  lebih memperhatikan  ruhaniah  halal  dan  haram  yang  merupakan  landasan  utama dalam  setiap  perencanaan,  pelaksanaan  dan  semua  kegiatan  yang  dilakukan untuk  mencapai  tujuan  perusahaan  serta  tidak  menyimpang  dengan  ajaran agama Islam.
Penanganan risiko ini pernah dilakukan oleh Nabi Yusuf ketika Mesir dilanda krisis pangan seperti yang dijelaskan dalam Firman-Nya: “ Dia (Yusuf) berkata: agar  kamu  bercocok  tanam  tujuh  tahun  (berturut-turut)  sebagaimana  biasa, kemudian apa yang kamu tuai hendaklah kamu biarkan ditangkainya kecuali sedikit untuk kamu makan” (QS. Yusuf: 47).
Adapun  subtansi  landasan  hukum  dari  manajemen  risiko  dalam  Islam menganjurkan untuk melakukan perencanaan agar lebih baik dimasa yang akan datang  sebagaimana  firman-Nya: “Wahai  orang-orang  yang  beriman! Bertakwalah  kepada  Allah  dan  hendaklah  setiap  orang  memperhatikan  apa yang  telah  diperbuatnya  untuk  hari  esok  (akhirat),  dan  bertakwalah  kepada Allah. Sungguh, Allah Maha teliti terhadap apa yang kamu kerjakan”  (QS. Al- Hasyr: 18)
Mengingat ketidakpastian yang akan dialami ketika kita hidup dan semuanya mengandung  konsekuensi  atau  risiko  maka  mau  tidak  mau  kita  harus  selalu bergelut dengan risiko.

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersifat deskriptif analisis, yaitu suatu penelitian yang menunjukkan pada diri pemecahan permasalahan yang  aktual  dengan  jalan  menyusun,  menganalisa  dan  menginterprestasikan (Narboko  dan  Ahmadi,  2001).  Adapun  pendekatan  yang  digunakan  adalah mixed  mode,  yaitu  gabungan  antara  pendekatan  kualitatif  dan  kuantitatif. Untuk  memperoleh  data  yang  relevan  dengan  masalah  yang  diteliti,  maka
198 Fitri & Arifin / Analisis Tingkat Kepuasan_
digunakan case  study sebagai  metode  pengumpulan  data  dengan  mengambil beberapa  elemen  dan  kemudian  masing-masing  diselidiki  secara  mendalam, kesimpulan yang ditarik hanya berlaku untuk elemen-elemen yang diteliti.
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  wawancara  dengan karyawan  yang  bekerja  pada  PT.  Asuransi  Takaful  Keluarga  Banda  Aceh diantaranya:  manager marketing, dan beberapa staf karyawan serta beberapa nasabah  asuransi  fulnadi  yang  menjadi  sampel  dalam  penelitian  untuk mendapatkan informasi yang lebih mendalam. Selain itu juga digunakan telaah dokumentasi terhadap semua dokumen yang diberikan pihak asuransi takaful keluarga Banda Aceh agar data yang diperoleh sesuai dengan yang dimaksud penulis.
Selain  dua  teknik  di  atas,  pengumpulan  data  juga  dilakukan  dengan  teknik kuesioner. Teknik ini dilakukan dengan penyebaran angket sebagai instrument penelitian  kepada  40  orang  nasabah  yang  terpilih  sebagai  responden  yang mewakili dan telah menjadi nasabah asuransi Fulnadi. Angket yang telah di isi akan di analisis secara kuantitatif dengan melihat juga hasil wawancara yang dilakukan.  Dalam  melakukan  penarikan  sampel,  penelitian  ini  menggunakan metode proporsional stratified sampling, dimana penarikan sampel responden dilakukan  secara  berimbang  atau  proporsional  pada  setiap  masing-masing strata.  Adapun  strata  yang  penulis  maksud  disini  adalah  jenis  klaim  pada asuransi fulnadi ada tiga yaitu klaim meninggal dunia, klaim tahapan dan klaim berhenti. Jumlah seluruh nasabah fulnadi yang telah klaim sebanyak 872 orang diantaranya meninggal dunia 144 orang, klaim tahapan 705 orang dan berhenti 23 orang, jadi penulis mengambil sample masing-masing strata 4.6% sehingga jumlah sampel seluruhnya 40 orang.
Skala pengukuran kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert yang digunakan untuk menilai sejauh mana subyek (sampel) setuju atau tidak setuju dengan pernyataan yang penulis ajukan. Ada lima tingkatan yang digunakan dalam skala likert ini yaitu: sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak  setuju.  Setelah  semua  data  yang  dibutuhkan  tentang  tingkat  kepuasan nasabah terhadap nilai pertanggungan risiko polis Fulnadi pada PT. Asuransi Takaful  Keluarga  Banda  Aceh,  selanjutnya  penulis  akan  menggabungkan antara  konsep  teori  dengan  penjelasan  dari  kenyataan  yang  terjadi,  sehingga menghasilkan data yang akurat dan dapat dipertanggung jawabkan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Nilai Pertanggungan Risiko Polis Fulnadi
Dari hasil penelitian yang dilakukan, penulis menggunakan statistik sederhana yaitu dengan metode distribusi frekuensi kumulatif untuk menghitung semua alternatif jawaban pada setiap pertanyaan sehingga menjadi suatu konsep yang dapat  diambil  kesimpulan  untuk  keperluan  pengolahan  data  tersebut  dengan rumus:
P = F/N x 100%
Dimana:
P = Angka Persentase F = Frekuensi N = Jumlah Frekuensi atau banyaknya sampel
100%   = Jumlah persentase (Sudjana, 1989)
Untuk  pengisian  hipotesis,  dengan  standar  likert  yaitu  metode  perskalaan pernyataan  sikap  yang  menggunakan  distribusi  respons  sebagai  dasar penentuan nilai pemahamannya. Jumlah alternatif respon yang ada dalam skala likert ada lima yaitu:
1) SS  = Sangat Setuju
2) S = Setuju
3) R = Ragu-ragu
4) TS  = Tidak Setuju
5) STS = Sangat Tidak Setuju (Teguh, 2005)

## Pernyataan 1. Pihak Asuransi Memberikan Penjelasan Yang Cukup Tentang
Asuransi Fulnadi
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden setuju terhadap pernyataan bahwa pihak asuransi memberikan penjelasan yang cukup tentang asuransi Fulnadi. Tabel 1 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 1. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 1 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 5 12.5 2. Setuju (S) 4 19 47.5 3. Ragu-ragu (R) 3 16 40 4. Tidak Setuju (TS) 2 0 0 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (149 : 200) x 100% = 74.5%. Dari data di  atas dapat disimpulkan bahwa 74.5% tersebut terletak pada interval ragu-ragu dan setuju tetapi lebih mendekati kepada setuju. Jadi dengan kata lain dapat diketahui bahwa sebagian besar peserta setuju terhadap pernyataan di atas.

## Pernyataan 2. Peserta Merasa Diuntungkan Dengan Adanya Asuransi Fulnadi
Hasil  kajian  lapangan  mendapati  bahwa  mayoritas  responden  ragu-ragu terhadap  pernyataan  bahwa  peserta  merasa  diuntungkan  dengan  adanya asuransi fulnadi. Tabel 2 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 2. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 2 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 1 2.5 2. Setuju (S) 4 3 7.5 3. Ragu-ragu (R) 3 36 90 4. Tidak Setuju (TS) 2 0 0 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (125 : 200) x 100% =  62.5%.  Ddapat  disimpulkan  bahwa  62.5%  tersebut  terletak  pada  interval ragu-ragu dan setuju tetapi lebih mendekati kepada ragu-ragu. Jadi dengan kata lain  dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  peserta  ragu-ragu  terhadap pernyataan di atas.

## Pernyataan  3.  Peserta  Mengetahui  Manfaat  Yang  Diterima  Dari  Asuransi Fulnadi
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan bahwa peserta mengetahui manfaat yang diterima dari asuransi fulnadi. Tabel 3 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 3. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 3 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 16 40 2. Setuju (S) 4 24 60 3. Ragu-ragu (R) 3 0 0 4. Tidak Setuju (TS) 2 0 0 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (176 : 200) x 100% = 88%/ Dapat disimpulkan bahwa 74.5% tersebut terletak pada interval setuju dan sangat setuju tetapi lebih mendekati kepada sangat setuju. Jadi dengan kata lain  dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  peserta  sangat  setuju  terhadap pernyataan di atas.

## Pernyataan 4. Peserta Menilai Pihak Asuransi Cukup Transparan Dalam Hal
Pengelolaan Dana Asuransi.
Hasil  kajian  lapangan  mendapati  bahwa  mayoritas  responden  tidak  setuju terhadap  pernyataan  bahwa  pihak  asuransi  cukup  transparan  dalam  hal pengelolaan dana asuransi. Tabel 4 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 4. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 4 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 1 2.5 2. Setuju (S) 4 1 2.5 3. Ragu-ragu (R) 3 8 20 4. Tidak Setuju (TS) 2 28 70 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 2 5 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (91 : 200) x 100% = 45.5%. Dapat disimpulkan bahwa 45.5% tersebut terletak pada interval tidak setuju dan ragu-ragu tetapi lebih mendekati kepada ragu-ragu. Jadi dengan kata lain  dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  peserta  ragu-ragu  terhadap pernyataan di atas.

## Pernyataan 5. Pihak Asuransi Memiliki Tenaga Kerja Yang Profesional
Hasil  kajian  lapangan  mendapati  bahwa  mayoritas  responden  ragu-ragu  dan tidak setuju terhadap pernyataan bahwa pihak asuransi memiliki tenaga kerja yang profesional. Tabel 5 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 5. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 5 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 2 5 2. Setuju (S) 4 9 22.5 3. Ragu-ragu (R) 3 15 37.5 4. Tidak Setuju (TS) 2 13 32.5 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 1 2.5 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (118 : 30) x 100% =  59%.  Dapat  disimpulkan  bahwa  59%  tersebut  terletak  pada  interval  ragu- ragu dan setuju, tetapi lebih mendekati kepada ragu-ragu. Jadi dengan kata lain dapat diketahui bahwa sebagian besar peserta ragu-ragu terhadap pernyataan di atas.

## Pernyataan 6. Pelayanan Kepada Setiap Peserta Tidak Membedakan Status Sosial
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden setuju terhadap pernyataan bahwa pelayanan kepada setiap peserta tidak membedakan status sosial. Tabel 6 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 6. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 6 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 8 20 2. Setuju (S) 4 24 60 3. Ragu-ragu (R) 3 8 20 4. Tidak Setuju (TS) 2 0 0 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (112 : 200) x100% =  56%.  Dapat  disimpulkan  bahwa  56%  tersebut  terletak  pada  interval  ragu- ragu dan setuju tetapi lebih mendekati kepada ragu-ragu. Jadi dengan kata lain dapat diketahui bahwa sebagian besar peserta ragu-ragu terhadap pernyataan di atas.

## Penyataan 7. Petugas Bersikap Ramah Dan Sopan Kepada Peserta Asuransi Fulnadi
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden sangat setuju dan setuju terhadap pernyataan bahwa petugas bersikap ramah dan sopan kepada peserta asuransi fulnadi. Tabel 7 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 7. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 7 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 19 47.5 2. Setuju (S) 4 21 52.5 3. Ragu-ragu (R) 3 0 0 4. Tidak Setuju (TS) 2 0 0 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (179 : 200) x 100% = 89.5%. Dapat disimpulkan bahwa 89.5% tersebut terletak pada interval setuju dan sangat setuju tetapi lebih mendekati kepada sangat setuju. Jadi dengan kata lain  dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  peserta  sangat  setuju  terhadap pernyataan di atas.

## Pernyataan 8. Pihak Asuransi Selalu Tepat Waktu Dalam Memberi Jawaban Atas Pengajuan Kepesertaan Asuransi Fulnadi
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden setuju terhadap pernyataan bahwa pihak asuransi selalu tepat waktu dalam memberi jawaban atas pengajuan kepesertaan asuransi fulnadi. Tabel 8 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 8. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 8 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 4 10 2. Setuju (S) 4 28 70 3. Ragu-ragu (R) 3 7 17.5 4. Tidak Setuju (TS) 2 1 2.5 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (155 : 30) x100% = 77.5%. Dapat disimpulkan bahwa 77.5% tersebut terletak pada interval setuju dan sangat setuju, tetapi lebih mendekati kepada setuju. Jadi dengan kata lain dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  peserta  setuju  terhadap  pernyataan  di atas.

## Pernyataan 9. Peserta Tidak Keberatan Dengan Pemotongan Premi Sebagai Ujroh Atas Pengelolaan Dana Tabarru’
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden setuju terhadap pernyataan  bahwa  Peserta  Tidak  Keberatan  Dengan  Pemotongan  Premi Sebagai  Ujroh  Atas  Pengelolaan  Dana  Tabarru’.  Tabel  9  menyajikan  data tersebut secara lengkap.
Tabel 9. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 9 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 9 22.5 2. Setuju (S) 4 27 67.5 3. Ragu-ragu (R) 3 4 10 4. Tidak Setuju (TS) 2 0 0
204 Fitri & Arifin / Analisis Tingkat Kepuasan_
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (165 : 200) x 100% = 82.5%. Dapat disimpulkan bahwa 82.5% tersebut terletak pada interval setuju dan sangat  setuju tetapi  lebih mendekati kepada  setuju jadi dengan kata lain dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  peserta  setuju  terhadap  pernyataan  di atas.

## Pernyataan  10.  Polis/Sertifikat  Jaminan  Diselesaikan  Dalam  Periode  Yang Dijanjikan
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden setuju terhadap pernyataan  bahwa  polis/sertifikat  jaminan  diselesaikan  dalam  periode  yang dijanjikan. Tabel 10 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 10. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 10 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 0 0 2. Setuju (S) 4 33 82.5 3. Ragu-ragu (R) 3 7 17.5 4. Tidak Setuju (TS) 2 0 0 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (153 : 200) x 100% = 76.5%. Dapat disimpulkan bahwa 76.5% tersebut terletak pada interval setuju dan sangat setuju, tetapi lebih mendekati kepada setuju jadi dengan kata lain dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  peserta  setuju  terhadap  pernyataan  di atas.

## Pernyataan 11. Polis/Sertifikat Jaminan Dikerjakan Dengan Cepat
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden setuju terhadap pernyataan bahwa polis/sertifikat jaminan dikerjakan dengan cepat. Tabel 11 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 11. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 11 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 1 2.5 2. Setuju (S) 4 27 67.5 3. Ragu-ragu (R) 3 11 27.5 4. Tidak Setuju (TS) 2 1 2.5
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data diatas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (148 : 200) x 100% =  74%.  Dapat  disimpulkan  bahwa  74%  tersebut  terletak  pada  interval  ragu- ragu dan setuju tetapi lebih mendekati kepada setuju jadi dengan kata lain dapat diketahui bahwa sebagian besar peserta setuju terhadap pernyataan di atas.

## Pernyataan 12. Premi Asuransi Yang Ditawarkan Sesuai Dengan Penghasilan Peserta
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden setuju terhadap pernyataan bahwa premi asuransi yang ditawarkan sesuai dengan penghasilan peserta. Tabel 12 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 12. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 12 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 2 5 2. Setuju (S) 4 28 70 3. Ragu-ragu (R) 3 9 22.5 4. Tidak Setuju (TS) 2 1 2.5 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (151 : 40) x 100% = 75.5%. Dapat disimpulkan bahwa 75.5% tersebut terletak pada interval setuju dan sangat  setuju tetapi  lebih mendekati kepada  setuju jadi dengan kata lain dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  peserta  setuju  terhadap  pernyataan  di atas.

## Pernyataan 13. Estimasi Yang Ditawarkan Disertai Dengan Penjelasan Yang Baik
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden setuju dan tidak setuju  terhadap  pernyataan  bahwa  estimasi  yang  ditawarkan  disertai  dengan penjelasan yang baik. Tabel 13 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 13. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 13 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 0 0 2. Setuju (S) 4 18 45 3. Ragu-ragu (R) 3 7 17.5 4. Tidak Setuju (TS) 2 15 37.5
206 Fitri & Arifin / Analisis Tingkat Kepuasan_
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (123 : 200) x 100% =  61.5%. Dapat disimpulkan bahwa 61.5% tersebut terletak pada interval ragu- ragu dan setuju, tetapi lebih mendekati kepada ragu-ragu. Jadi dengan kata lain dapat diketahui bahwa sebagian besar peserta ragu-ragu terhadap pernyataan di atas.

## Pernyataan 14. Respon Yang Diberikan Terhadap Pengajuan Klaim Positif
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden setuju terhadap pernyataan  bahwa  respon  yang  diberikan  terhadap  pengajuan  klaim  positif. Tabel 14 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 14. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 14 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 6 15 2. Setuju (S) 4 22 55 3. Ragu-ragu (R) 3 11 27.5 4. Tidak Setuju (TS) 2 1 2.5 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (153 : 200) x 100% = 76.5%. Dapat disimpulkan bahwa 76.5% tersebut terletak pada interval setuju dan sangat tidak setuju tetapi lebih mendekati kepada setuju jadi dengan kata lain dapat diketahui bahwa sebagian besar peserta setuju terhadap pernyataan di atas.

## Pernyataan 15. Pihak Asuransi Memiliki Kemampuan Dan Pengetahuan Yang Memadai Untuk Menangani Pengajuan Klaim
Hasil  kajian  lapangan  mendapati  bahwa  mayoritas  responden  ragu-ragu  dan tidak setuju terhadap pernyataan bahwa pihak asuransi memiliki kemampuan dan pengetahuan yang memadai untuk menangani pengajuan klaim. Tabel 15 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 15. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 15 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 0 0 2. Setuju (S) 4 9 22.5 3. Ragu-ragu (R) 3 16 40
4. Tidak Setuju (TS) 2 15 37.5 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (98 : 200) x 100% =  49%.  Dapat  disimpulkan  bahwa  49%  tersebut  terletak  pada  interval  tidak setuju dan ragu-ragu tetapi lebih mendekati kepada ragu-ragu jadi dengan kata lain  dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  peserta  ragu-ragu  terhadap pernyataan di atas.
Pernyataan  16.  Penjelasan  Oleh  Pihak  Asuransi  Tentang  Tata  Cara Pengajuan  Klaim  Termasuk  Pengisian  Surat  Klaim  Cukup  Dan  Mudah
Dimengerti
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden setuju dan ragu- ragu  terhadap  pernyataan  bahwa  penjelasan  oleh  pihak  asuransi  tentang  tata cara  pengajuan  klaim  termasuk  pengisian  surat  klaim  cukup  dan  mudah dimengerti. Tabel 16 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 16. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 16 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 0 0 2. Setuju (S) 4 23 57.5 3. Ragu-ragu (R) 3 17 42.5 4. Tidak Setuju (TS) 2 0 0 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (143 : 200) x 100% = 71.5%. Dapat disimpulkan bahwa 71.5% tersebut terletak pada interval ragu- ragu dan setuju tetapi lebih mendekati kepada setuju jadi dengan kata lain dapat diketahui bahwa sebagian besar peserta setuju terhadap pernyataan di atas.

## Pernyataan 17. Mudah Menghubungi Pihak Asuransi Untuk Pengajuan Klaim
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden sangat setuju dan setuju terhadap pernyataan bahwa mudah menghubungi pihak asuransi untuk pengajuan klaim. Tabel 17 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 17. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 17
No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 17 42.5 2. Setuju (S) 4 23 57.5
208 Fitri & Arifin / Analisis Tingkat Kepuasan_
3. Ragu-ragu (R) 3 0 0 4. Tidak Setuju (TS) 2 0 0 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (177 : 200) x 100% = 88.5%. Dapat disimpulkan bahwa 88.5% tersebut terletak pada interval setuju dan sangat setuju, tetapi lebih mendekati kepada setuju jadi dengan kata lain dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  peserta  setuju  terhadap  pernyataan  di atas.

## Pernyataan 18. Kemudahan Dalam Mengurus Persyaratan-Persyaratan Yang Dibutuhkan Untuk Pengajuan Klaim
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden setuju terhadap pernyataan  bahwa  ada  kemudahan  dalam  mengurus  persyaratan-persyaratan yang  dibutuhkan  untuk  pengajuan  klaim.  Tabel  18  menyajikan  data  tersebut secara lengkap.
Tabel 18. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 18 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 0 0 2. Setuju (S) 4 37 92.5 3. Ragu-ragu (R) 3 3 7.5 4. Tidak Setuju (TS) 2 0 0 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (157 : 40) x 100% = 78.5%. Dapat disimpulkan bahwa 78.5% tersebut terletak pada interval setuju dan sangat  setuju tetapi  lebih mendekati kepada  setuju jadi dengan kata lain dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  peserta  setuju  terhadap  pernyataan  di atas.
Pernyataan 19. Pihak Asuransi Segera Menanggapi Klaim Yang Anda Ajukan
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden setuju terhadap pernyataan bahwa pihak asuransi segera menanggapi klaim yang anda ajukan. Tabel 19 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 19. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 19 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 0 0
2. Setuju (S) 4 23 57.5 3. Ragu-ragu (R) 3 10 25 4. Tidak Setuju (TS) 2 7 17.5 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (136 : 200) x 100% = 68. Dapat disimpulkan bahwa 68% tersebut terletak pada interval ragu-ragu dan  setuju  tetapi  lebih  mendekati  kepada  setuju  jadi  dengan  kata  lain  dapat diketahui bahwa sebagian besar peserta setuju terhadap pernyataan di atas.

## Pernyataan  20.  Nilai  Tanggungan  Yang  Diberikan  Sesuai  Dengan  Yang Dijanjikan
Hasil kajian lapangan mendapati bahwa mayoritas responden setuju terhadap pernyataan  bahwa  nilai  tanggungan  yang  diberikan  sesuai  dengan  yang dijanjikan. Tabel 20 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 20. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 20 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 0 0 2. Setuju (S) 4 20 50 3. Ragu-ragu (R) 3 16 40 4. Tidak Setuju (TS) 2 4 10 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (136 : 200) x 100% =  68%.  Dapat  disimpulkan  bahwa  68%  tersebut  terletak  pada  interval  ragu- ragu dan setuju tetapi lebih mendekati kepada setuju jadi dengan kata lain dapat diketahui bahwa sebagian besar peserta setuju terhadap pernyataan diatas.

## Pernyataan  21.  Manfaat  Yang  Diterima  Dapat  Memenuhi  Kebutuhan
Pendidikan Putra-Putri Anda
Hasil  kajian  lapangan  mendapati  bahwa  mayoritas  responden  tidak  setuju terhadap  pernyataan  bahwa  nilai  tanggungan  yang  diberikan  sesuai  dengan yang dijanjikan. Tabel 21 menyajikan data tersebut secara lengkap.
Tabel 21. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pernyataan 21 No Alternatif Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju (SS) 5 0 0 2. Setuju (S) 4 4 10
210 Fitri & Arifin / Analisis Tingkat Kepuasan_
3. Ragu-ragu (R) 3 16 40 4. Tidak Setuju (TS) 2 20 50 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 0 0 Jumlah 40 100 Sumber: data lapangan, diolah
Data-data di atas kemudian dianalisis dan mendapat hasil = (104 : 200) x 100% =  52%.  Dapat  disimpulkan  bahwa  52%  tersebut  terletak  pada  interval  tidak setuju dan ragu-ragu tetapi lebih mendekati kepada  tidak setuju, jadi dengan kata lain dapat  diketahui  bahwa sebagian besar peserta  tidak setuju  terhadap pernyataan di atas.

## Hasil Analisis
Unsur-unsur yang mempengaruhi kualitas produk serta pelayanan merupakan hal pokok yang menentukan apakah harapan pelanggan telah terpenuhi demi terwujudnya  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  atau  ketidak  puasan  akan  suatu produk atau jasa adalah akhir dari proses penjualan yang kemudian pelanggan memberikan reaksi  yang kurang memuaskan mengenai unsur-unsur tersebut. Salah satu unsur yang dipersepsikan kurang bahkan tidak memuaskan adalah pada  saat  menerima  manfaat  proses  pengajuan  klaim.  Kemudian  unsur  yang sering dikeluhkan adalah ketidak sesuaian antara manfaat yang diterima pada saat pengambilan tahapan yang tidak sesuai dengan kebutuhan pendidikan.
Hal  ini  disebabkan  karena  tidak  cukupnya  penjelasan  yang  diberikan  pihak asuransi kepada peserta mengenai pengaruh besar kecilnya pembayaran premi dengan  nilai  manfaat  yang  akan  diterima  untuk  menyesuaikan  kebutuhan pendidikan bagi putra-putri peserta. Pada kenyataannya bagi peserta kepuasan akan  dirasakan  apabila  premi  yang  dibayarkan  sesuai  dengan  manfaat  yang dirasakan  pada  saat  klaim  dan  pendidikan  anak  dapat  tercover  secara menyeluruh.
Berdasarkan pengalaman yang dialami oleh peserta saat menggunakan produk dan  jasa,  maka  peserta  akan  mempersepsikan  setiap  aspek-aspek  yang  ada dalam  produk  dan  jasa  tersebut.  Setelah  itu  peserta  mulai  membandingkan produk dan jasa yang digunakan, apakah sesuai dengan yang diharapkan atau tidak. Harapan peserta yang utama adalah setiap manfaat yang diterima pada saat  pengajuam klaim  dapat  memenuhi  seluruh kebutuhan pendidikan putra- putri  peserta  dengan  pembayaran  premi  yang  sesuai,  penjelasan  yang  baik, petugas bersifat professional, dan lain sebagainya.
Apabila  peserta  merasakan  ketidakpuasan  maka  peserta  akan  mengajukan komplen, namun bila peserta masih tidak puas dengan jawaban atau tindakan yang  dilakukan  pihak  asuransi  maka  peserta  akan  cenderung  mengakhiri perjanjian  dan  berpindah  pada  penyedia  jasa  asuransi  lainnya.  Sedangkan peserta yang merasa puas akan meneruskan perjanjian hingga selesai bisa juga membuka  polis  baru  untuk  putra-putri  mereka  yang  lain  dan  bahkan merekomendasikannya  kepada  orang  lain.  Pelanggan  yang  dalam  keadaan netral menganggap produk dan jasa yang diterima tidak memberikan rasa puas namun produk dan jasa tersebut juga tidak mengecewakan.
Dengan  demikian  jelas  bahwa  unsur-unsur  yang  mempengaruhi  kualitas produk  adalah  unsur-unsur  yang  mempengaruhi  kepuasan  peserta.  Oleh karenanya  unsur-unsur  kepuasan  peserta  merupakan  elemen  penting  dalam menyediakan produk dan jasa yang lebih baik, lebih efesien, dan lebih efektif.
Apabila  peserta  merasa  tidak  puas  terhadap  suatu  produk  yang  disediakan, maka sudah dipastikan bahwa produk tersebut tidak efektif dan tidak efesien. Karena  peserta  akan  mempersepsikan  antara  harapan  dan  kenyataan  yang diterima. Dalam hal ini setiap pelanggan akan mengalami perasaan puas dan tidak  puas  sehingga  akan  menimbulkan  respon  yang  berupa  sikap  loyal  dan tidak loyal. Apabila pelanggan sudah merasa tidak loyal dengan produk atau jasa suatu perusahaan maka pelanggan akan pindah keperusahaan asuransi lain yang bisa memenuhi harapan.

## KESIMPULAN
Adapun prosedur pada saat klaim sudah diatur dalam ketentuan pasal 11 syarat- syarat umum polis diantaranya: polis asli, formulir pengajuan klaim, identitas peserta, kwitansi pembayaran premi dan pernyataan transaksi akhir.  Pengajuan klaim diajukan tertulis kepada perusahaan, berkas-berkas pengajuan klaim asli, lengkap  dan  benar  dalam  waktu  90  hari,  dan  kelengkapan-kelengkapan tambahan yang juga dipertegas dalam pasal 12 prosedur klaim dalam syarat- syarat  khusus  polis  takaful  dana  pendidikan,  diantaranya  surat  keterangan kepolisian  tentang  kecelakaan  yang  dialami  peserta,  surat  keterangan  dokter khusus  klaim  cacat  tetap  dan  total  (disediakan  oleh  perusahaan)  yang  telah disisi oleh dokter  yang merawat, formulir klaim untuk cacat tetap total  yang juga disediakan oleh perusahaan dan didisi oeh peserta.
Premi  yang  dibayarkan  merupakan  dasar  perhitungan  manfaat  takaful  awal, jadi besar kecilnya premi yang akan dibayarkan sangat mempengaruhi manfaat yang  akan  diterima  peserta.  Apabila  jumlah  premi  yang  dibayar  kecil  maka
manfaat yang akan diterima juga kecil sebaliknya jika premi yang dibayarkan besar  maka  manfaat  yang  diterima  juga  besar.  Dari  penelitian  yang  penulis lakukan 50% dari 40 peserta yang diambil sebagai sampel menyatakan bahwa manfaat yang diterima tidak dapat memenuhi kebutuhan pendidikan putra-putri peserta. Sehingga kepuasan terhadap manfaat yang diterima kurang dirasakan oleh peserta.

## DAFTAR PUSTAKA
Amir, M.T. (2005). Dinamika Pemasaran Jelajai dan Rasakan, edisi pertama,
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Arthesa,  A  dan  Handiman,  E.  (2009). Bank  dan  Lembaga  Keuangan  Bukan Bank, Jakarta: Indeks.
Asuransi  Takaful  Keluarga  (2010), Syarat-syarat  Khusus  Polis  Individu Takaful Dana Pendidikan, Jakarta: Graha Takaful Indonesia.
Asuransi Takaful Keluarga (2010), Syarat-syarat Umum Polis Takaful Dana Pendidikan, Jakarta: Graha Takaful Indonesia.
Barnes,  J.G  (2003). Secret  of  Customer  Relationship  Management  (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan) , Yogyakarta: Andi.
Cravens, D.W. (1996). Pemasaran Strategis, Jakarta: Erlangga, 1996.
Dewi, G. (2005). Aspek-aspek Hukum Dalam Perbankan dan Perasuransian Syariah di Indonesia, Jakarta: Kencana.
Engel, J.F, Blackwell, D, Minsard P.W. (1994). Perilaku Konsumen, Jakarta:
Bainarupa Aksara.
Gerson, R.F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PPM.
Gunarto,  M, Pengertian  Servqual, diakses  pada  tanggal  7  Mei  dari  situs: http;//mujigunarto.wordpress.com/
Irawati,  N  D, Reformasi  Birokrasi  Dalam  Pelayanan  Publik ,  diakses  pada tanggal 15 Desember 2010 dari situs: http://www.komisihukum.go.id/
Ibrahim,  A.  &  Fitria.  (2012).  Implikasi  Penetapan  Margin  Keuntungan  pada Pembiayaan Murabahah (Suatu Studi dari Perspektif Islam Pada Baitul
Qiradh  Amanah). Share:  Jurnal  Ekonomi  dan  Keuangan  Islam,  1 (2),
142-162.
Kasmir. (2005). Pemasaran Bank , Jakarta: Kencana.
Kotler,  P.  dan  Amstrong,  G.  (2004). Dasar-dasar  Pemasaran, Jakarta:  PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kuswadi  (2004). Cara  Mengukur  Kepuasan  Karyawan, Jakarta:  PT.  Elex Media Komputindo
Lupiyoadi, R (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Edisi Pertama, Jakarta Salemba Empat.
Muhammad.  (2002). Lembaga-lembaga  Keuangan  Umat  Kontemporer Yogyakarta: UII Press.
Narboko, C. dan Ahmadi, A. (2001). Metodologi Penelitian, cet. III , Jakarta:
Bumi Aksara.
Nasution, M.N. (2004) Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Galia Indonesia,
Paul, J. dan Olson J.C. (1996). Customer Behavior (Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran), Edisi keempat, Jakarta: Erlangga, 1996.
Perencanaan  keuangan.com, Perbedaan  Asuransi  Pendidikan  dengan Tabungan  Pendidikan .  Diakses  pada  tanggal  21  Juli  2010  dari  situs: http;//www.  Perencana  Keuangan.com/files/tabungan  pendidikan  VS Asuransi pendidikan.
Purnomo,  H.  (2003). Pengantar  Teknik  Industri ,  edisi  pertama, Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Rivai, V, DKK (2007). Bank and Financial Institution Management, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Sudjana (1989). Metode Statistika, Edisi V , Bandung: Tarsito.
Sula,  M.S  (2004), Asuransi  Syariah  (life  and  General)  Konsep  dan  Sistem Operasional, Jakarta: Gema Insani.
Sunarto. (2003). Perilaku Konsumen, Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV.
214 Fitri & Arifin / Analisis Tingkat Kepuasan_

## Ngeksigondo Utama.
Supranto,  J.  (2001). Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan, Jakarta:  PT. Asdi Mahasatya
Teguh,  Muhammad  (2005). Metodologi  Penelitian  Ekonomi, Jakarta:  Raja Grafindo Persada.
Tim penyusun Pedoman Transliterasi Penulisan Karya Tulis Ilmiah Mahasiswa Fakultas Syari’ah IAIN Ar-Raniry, 2010.
Tjiptono,  F  dan  Diana,  A.  (2003). Total  Quality  Management  (TQM),
Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F. (2004) Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS), Yogyakarta: ANDI.
Wasiyati. (2003). Pelayanan Pelanggan Yang Sempurna, Jakarta: Kunci Ilmu.
Zed,  M.  (2004). Metode  Penelitian  Kepustakaan, Jakarta:  Yayasan  Obor Indonesia.