## APLIKASI TOTAL QUALITY MANGEMENT (TQM) PENDIDIKAN TINGGI DALAM RANGKA PELAYANAN PELANGGAN MAHASISWA ASING DI INTERNATIONAL ISLAMIC
UNIVERSITY  MALAYSIA (IIUM)

## Ahmad Hamid 
Abstract: This study aims to describe the role of Total Quality Management in order to increase foreign student customers.The method used is qualitative descriptive method. The selection of this method is to obtain an overall picture of the problem being studied. As for the unit of analysis or research subject as a source of data are the leaders,  lecturers,  staff,  technical  supervisors,  and  the  students  of  International  University  of  Malaysia (IIUM).The data was collected by using questionnaires. Interview method is used to support the research, and the  obtained-data  was  analyzed  through  triangulation.  In  general,  the  results  of  this  study  show  that continuously improvement and involve all elements of the organization starting from the rector of IIUM to personnel at the technical level in order to improve customer service quality of foreign students. This worked well and coordinated according to the system that has been applied and has been in accordance with international standards. Based on data analysis, it is known that in general, Total Quality Management (TQM) that is applied by the rector of the International Islamic University (IIUM) has reached an optimal point, whether it in terms of Customer Satisfaction, Continuous Improvement, Speaking with Fact, and Respect for People. Thus, it can be concluded that TQM applications in order to improve Customer Service Foreign Students at the International Islamic University Malaysia (IIUM) was a great influence in improving customer service quality of foreign students in accordance with the vision, mission and objectives of the International Islamic University Malaysia (IIUM)
Keywords: Total Quality Management, customer service.

## PENDAHULUAN
Salah  satu  usaha  lembaga  pendidikan  tinggi  untuk  meningkatkan    kualitas sumber  daya  manusia  (SDM)  adalah  dengan  penerapan  system Total  Quality Management (TQM)  yang  merupakan suatu  pendekatan  dalam menjalankan  usaha untuk memaksimumkan daya saing institusii melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.  Agar pendidikan tinggi memiliki daya saing yang tinggi dalam skala global, maka harus mampu melakukan pekerjaan secara lebih baik, efektif dan efisien dalam menghasilkan lulusan yang berkualitas tinggi. pada masa mendatang bukan lagi mengandalkan keunggulan komparatif saja tetapi  harus  meningkatkan  keunggulan  kompetitif.  Faktor-faktor Total  Quality Management (TQM), terdiri dari empat komponen utama, yaitu: Riset pasar tenaga kerja,  desain  proses  pendidikan  tinggi,  operasional  proses  pendidikan  tinggi,  dan penyerahan lulusan yang kompetitif dan berkualitas ke pasar tenaga kerja. Dalam hal ini  diperlukan  suatu  interaksi  tetap  antara  riset  pasar  tenaga  kerja,  desain  proses pendidikan  tinggi,  operasional  proses  pendidikan  tinggi,  dan  bertanggung  jawab menghasilkan  lulusan  yang  kompetitif  dan  berkualitas  ke  pasar  tenaga  kerja. Sedangkan  ISO  9001-2000  adalah faktor penentu atas jaminan kualitas kelembagaan yang  telah  mendapat  menggunakan  sertifikasi  mutu  layanan  internasional  atau pengakuan  standar  manajemen  internasional.  Sistem  inilah  yang  diterapkan  oleh lembaga pendidikan tinggi di Malaysia diantaranya Universitas Islam Internasional Malaysia (UIIM) yang  menggunakan standar mutu layanan internasional (sertifikat
 Pendiri Sekolah Tinggi Ilmu Tarbiyah (STIT) Pemalang
ISO 9001-2000). International Islamic University Malaysia  (IIUM) adalah Universitas swasta yang digagas pada tahun 1982, oleh Perdana Menteri Malaysia Dr. Mahatir Muhammad bekerjasama dengan Organisasi Konvensi Islam (OKI), dan di resmikan pada tanggal 10 Mei 1987.  Deputi Mahathir, Anwar Ibrahim saat itu adalah sebagai rektor  universitas  Islam  Internasional  Malaysia  (UIIM),  Universitas  ini  sendiri mempunyai  14  fakultas,  dilengkapi  sarana  dan  prasarana  yang  moderen,  dengan tujuan membangun Lembaga Pendidikan Tinggi Islam bertaraf  Internasional yang di  dasari  pada  prinsip-prinsip  Islam  (pengetahuan  keIslaman),  ilmu  pengetahuan dan teknologi. International Islamic University Malaysia (IIUM) adalah Universitas yang  unik  di Malaysia  karena memadukan  kemoderenan  dan  disiplin profesional dengan nilai-nilai tradisonal serta sifat moral yang baik, dan mahasiswanya berasal lebih  dari  120  negara.  Penerapan Total  Quality  Manajemen (TQM),  telah  banyak memberikan dampak positif terhadap citra, international Islamic University Malaysia (UIIM),  sehingga  hampir  seluruh  perguruan  tinggi  di  kawasan  Asia merekomendasikan  mahasiswa  untuk  melakukan  studi  di  Universitas  ini.  Dari penjelasan diatas dapat terlihat bahwa pemerintah Malaysia telah melakukan kerja keras  untuk  mengembangkan  pendidikan  tinggi  di  berbagai  Negara  bagian  serta berusaha meningkatkan kualitas pendidikan melalui kualitas pelayanan mahasiswa asing.  Dengan  gambaran  diatas  maka  peneliti  merasa  tertarik  untuk  melakukan penelitian di International Islamic University Malaysia (IIUM) dengan judul  “Aplikasi Total  Quality  Management (TQM)  Pendidikan  Tinggi  dalam  rangka    Pelayanan Pelanggan Mahasiswa Asing di International Islamic University Malaysia (IIUM)

## Total Quality Management.
Chang Zeph Yun Yeong Wee yong dan Lawrence Loh (1998:2) mendefinisikan bahwa: Total  Quality  Management (TQM),  adalah    pendekatan  manajemen  sebuah organisasi,  yang  berpusat  pada  mutu,  berdasarkan  pada  partisipasi  semua anggotanya dan bertujuan sukses jangka panjang melelui keputusan pelanggan, serta keuntungan  bagi  anggota  organisasi    dan  masyarakat.  Dalam  Buku Total  Quality Management  in  Government  Cohen (1996:209)  berpendapat    TQM  sebagai  berikut  :
(1). Total menunjukkan  pengertian  mutu  untuk  setiap  aspek  kerja,  mulai  dari mengidentifikasi  apakah  pelanggan  itu  puas  .(2). Quality berarti    memenuhi  dan melempui  harapan  pelanggan.(3). Management berarti    mengembangkan    dan memelihara  kemampuan  organisasi untuk terus-menerus meningkatkan mutu 8402 (Quality  Vocabulary) mendefinisikan    Total  Quality  Management  (TQM),  sebagai semua  aktivitas  dari  fungsi  menejemen  secara  keseluruhan  yang  menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta
mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti (1). Perencanaan kualitas (qulity Plenning) , (2). Pengendalian kualitas (Quality Control) ,(3). Jaminan kualitas (Quality Assurance), dan (4). peningkatan kualitas (Quality Improvement ). Prinsip utama, Total Quality  Management (TQM)  adalah  suatu  pendekatan  dalam  menjalankan    usaha untuk  mencoba  memaksimalkan    daya  saing  organisasi    melalui  perbaikan  terus- menerus  atas  produk  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungannya.  Karena  itu, selanjutnya bahwa T otal Quality Management (TQM) memiliki empat prinsip utama :
1)  kepuasan pelanggan 2) respek terhadap setiap orang  3) manejemen berdasarkan fakta, 4) perbaikan berkesinambungan (Peter:1996:209).
Adapun  yang  menyangkut  unsur-unsur Total  Quality  Manajement  (TQM) menurut      Joseph  M.  Juran  yang  dikutip  Creech  (1996:70)  adalah  meliputi;    a) kualitas  menjadi  bagian  dari  setiap  agenda  manajemen  atas    b)    sasaran  kualitas
dimasukkan  dalam  rencana  bisnis.  c)  jangkauan  sasaran  diturunkan  dari benchmarking , fokus adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi, di sana adalah sasaran untuk peningkatan kualitas tahunan. d) sasaran disebarkan ketingkat yang  mengambil  tindakan.  e)  pelatihan  dilaksanakan  pada  semua  tingkat.  f  ) pengukuran ditetapkan seluruhnya. g ) manajer atas sedar teratur meninjau kembali kemajuan  dibandingkan  dengan  sasaran.  h  enghargaan  diberikan  untuk performansi  terbaik.  i)  Sistem  imbalan  (reward  system)  diperbaiki.  Dengan demikian  dari beberapa pendapat para ahli diatas, dapat di simpulkan tentang Total Quality Management (TQM), bahwa setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan melalui perbaikan kesinambungan, adalah untuk memenuhi atau bahkan melebihi apa  yang  dibutuhkan (needs) ,  dan  yang  diharapkan  dan  diinginkan (desire) ,  oleh pelanggan. Total Quality Management (TQM) Pendidikan Tinggi diharapkan mampu menghilangkan atau mengurangi tingkat kesenjangan yang ada antara perguruan tinggi  dan  industri.  Penerapan  TQM  Pendidikan  Tinggi  pada  perguruan  tinggi harus  dijalankan  atas  dasar  pengertian  dan  tanggung  jawab  bersama  untuk mengutamakan  efisiensi  pendidikan  tinggi  dan  peningkatan  kualitas  dari  proses pendidikan  tinggi.  Bersamaan  itu,  pendidikan  tinggi  harus  mampu  memberikan hasil pruduk yang berkualitas. Produk pendidikan tinggi utamanya  berbentuk jasa. Kualitas  jasa  pendidikan  tinggi  memiliki  beberapa  sifat  atau  karakteristik antara  lain;  1)  subyektif,  2)  umumnya  berukuran  afektif,    3)  mengutamakan kepemerhatian, 4) terdiri dari nonmateri bisa berupa reputasi, sikap, tata krama,  dan lain-lain,  5)  tidak  dapat  dihitung  secara  kuantitatif,  tetapi  hanya  bisa  diyakini, dipercayai dan sebagainya,  menejemen Pendidikan tinggi seyogianya memahami pula  perkembangan  manajemen  sistem  industri  modern,  sehingga  mampu mendesain,  menerapkan,  mengendalikan,  dan  meningkatkan  kinerja  sistem pendidikan tinggi untuk memenuhi kebutuhan menejemen sistem industri modern. Hal ini dimaksudkan agar setiap lulusan dari pendidikan tinggi mampu dan cepat beradaptasi  dengan    kebutuhan  sistem  industri  modern.  Kondisi  suatu  negara dimasa akan datang, sebenarnya dapat diukur dari bagaimana wajah pendidikan tingginya saat ini. Karena tidak akan mungkin kita berharap kepada orang-orang yang  tidak  berpendidikan  tinggi  mengelola  sebuah  perubahan  ke  arah  kemajuan bangsa,  tetapi  tentunya  berharap  pada  orang-orang  yang  telah  ditempa  dalam sebuah  laboratorium  pendidikan  (Perguruan  Tinggi)  dan  memiliki  karakter pembaharu,  berbudaya intelektual.
Berkaitan  dengan  hal  ini,  sudah  saatnya  perguruan  tinggi  melakukan reorientasi  dan  redefinisi  tujuan  dari  pendidikan  tinggi,  bukan  sekedar menghasilkan lulusan sebanyak-banyaknya tanpa peduli akan kepuasan pengguna lulusan itu, melainkan juga harus bertanggung jawab untuk menghasilkan output (lulusan) yang kompetitif  dan  berkualitas  agar memuaskan  kebutuhan pengguna tenaga kerja terampil berpendidikan tinggi. Konsekuensi dari pemikiran ini adalah penerapan Total Quality Management (TQM) pada perguruan tinggi harus dijalankan atas dasar pengertian dan tanggung jawab bersama untuk mengutamakan efisiensi pendidikan  tinggi  dan  peningkatan  kualitas  dari  proses  pendidikan  tinggi  itu . Melalui penerapan Total Quality Management (TQM) dalam sistem pendidikan tinggi yang  dijalankan  secara  konsisten,  maka  perguruan  tinggi  akan  mampu memenangkan  persaingan  global  yang  amat  sangat  kompetitif  dan  memperoleh manfaat  ( ekonomis  maupun  nonekonomis )  yang  dapat  dipergunakan  untuk pengembangan perguruan tinggi itu dan peningkatan kesejahteraan pegawai yang terlibat di perguruan tinggi itu.
Dari uraian dan teori Total Quality Management (TQM) di atas, dapat ditarik kesimpulan  bahwa Total  Quality  Management (TQM)  adalah  merupakan  suatu pendekatan  dalam  menjalankan  usaha  di  bidang  jasa  pendidikan  khususnya pendidikan  tinggi  yang  mencoba  untuk  memaksimalkan  daya  saing  organisasi melalui  perbaikan  terus-menerus  bagi  kepuasan  pelanggan,yang  ditandai  dengan indikator : (1) Customer Satisfaction, (2) Continuous Improvement (3) Speaking with Facts dan (4) Respect for people .
Pelayanan Pelanggan ( Customer Service ).
Pelanggan merupakan fondasi bisnis dan merekalah yang membuat bisnis tetap ada. Sebagaimana  gambar di bawah ini :
Pelayanan                                                                        Pelayanan
Yang Buruk Yang Prima Gambar. 1.  Melebihi Harapan
Sumber data : Sarah Cook Customer care Excellence
Dari  gambar  di  atas  dapat  dipahami  bahwa  persepsi  atas  pelayanan  dan harapan yang diterima oleh pelanggan tergantung pada harapan-harapan mereka. Jika perlakuan yang diterima pelanggan baik ketimbang yang diharapkan maka hal tersebut  dianggap  merupakan  yang  bermutu  tinggi.  Jika  perlakuan  diterima pelanggan  kurang  diharapkannya  maka  akan  disebut  sebagai  pelanggan  yang buruk. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi, sebuah organisasi harus memberikan  sesuatu  yang  melebihi  apa  yang  diharapkan  pelanggan.    Menurut Payne (1993:220), " Service quality is concerned with the ability of an organization to meet or exceed customer expectactions" . (Kualitas pelayanan adalah perhatian dengan segala kemampuan  organisasi  untuk  memenuhi  atau  melebihi  keinginan  pelanggan). Kualitas pelayanan memerlukan suatu perhatian yang penuh dan baik serta dengan memberdayakan kemampuan suatu organisasi untuk mendapatkan pengetahuan mengenai  apa  yang  dibutuhkan  pelanggan  bahkan  melebihi  dari  harapan pelanggan. Menurut Kotler (1994:463) "Service quality is harder to define and judge than product quality. Customers will make judgements about service quality, and service providers need  to  know  customer  expectation  in  order  to  design  effective  service" .  (Pelayanan berkualitas sulit didefinisikan dan dinilai dari kualitas
produk. Para pelanggan akan menilai tentang pelayanan berkualitas dan pemberi pelayanan harus mengetahui keinginan pelanggan dengan mendesain pelayanan yang  efektif).  Zeithaml,  Parasuraman,  dan  Berry  telah  melakukan  berbagai penelitian  terhadap  beberapa  jenis  layanan,  dan  berhasil  mengidentifikasi  5 (lima)  dimensi  karakteristik  yang  digunakan  oleh  para  pelanggan  dalam
Harapan tinggi Pelayanan yang diterima rendah Harapan rendah Pelayanan yang diterima tinggi
mengevaluasi mutu pelayanan.  Kelima  dimensi karakteristik mutu  pelayanan tersebut adalah: (1) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dan kehandalan dalam menyediakan pelayanan yang segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang  telah  dijanjikan;  (2) Responsiveness (daya  tanggap),  yaitu  keinginan karyawan  untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta  tanggap  terhadap  keinginan  pelanggan;  (3) Assurance (jaminan),  yaitu mencakup  pengetahuan,  keterampilan  dan  kemampuan  serta  kesopanan karyawan dalam memberikan layanan, aman dari bahaya, risiko, keraguan dan memiliki sifat dapat dipercaya; (4) Empathy (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam  berinteraksi,  komunikasi  yang  baik,  dan  perhatian  dengan  tulus  dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan; (5) Tangibles (bukti fisik), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
Lima  dimensi  yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml  di  atas  merupakan indikator atau ukuran yang digunakan dalam menentukan seberapa besar tingkat mutu  pelayanan.  Ini  juga  sama  dengan  apa  yang  dikemukakan  oleh  Kotler (1994:463)  yaitu:  (a)  Kehandalan  meliputi  ketepatan  waktu  penyelesaian perizinan, pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong. (b)  Keresponsifan meliputi kemampuan organisasi untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang  timbul,  kemampuan  organisasi  cepat  tanggap  terhadap  keluhan  yang disampaikan  pemohon.  (c)  Keyakinan  meliputi  pengetahuan  dan  kemampuan karyawan,  melakukan  komunikasi  yang  efektif  dengan  pemohon.  (d)  Empati meliputi memberikan perhatian secara individu kepada pemohon, bertanggung jawab  terhadap  keamanan  dan  kenyamanan  pemohon.  (e)  Berwujud  meliputi kebersihan  dan  kerapihan  tempat  pelayanan,  penataan  eksterior  dan  interior tempat ruang kerja.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan adalah penyediaan  tenaga  kerja  untuk  meningkatkan  sumber  daya  manusia,  manfaat, harapan, kualitas, kepuasan, mempunyai jangka waktu panjang yang diterima oleh pelanggan  sebagai  akibat  dari  adanya  pembelian  yang  dilakukan  dan  dari  proses yang  menuju  tercapainya  tujuan.  Adapun  indikatornya  adalah  :  (1)  Memahami kebutuhan ( emphaty ); (2) bukti langsung  ( tangible ); (3) bebas resiko ( assurance ); (4) Kemampuan  memberikan  layanan  ( reliability );  (5)  Daya  tanggap untuk membantu ( responsiveness ).
Total Quality Management dalam Meningkatkan Pelayanan Pelanggan. Dalam  kaitan Total  Quality  Management (TQM ), Pendidikan  tinggi  sebagai institusi  jasa  pendidikan  tinggi  memposisikan  dirinya    yang  maksimal  dalam memberikan pelayanan (service) sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan (Customer). Jasa    atau  pelayanan  yang  diinginkan  oleh  pelanggan  tentu  saja merupakan sesuatu yang berkulitas dan memberikan kepuasan kepada mahasiswa sebagai pelanggan. Maka pada saat itulah dibutuhkan suatu sistem menejemen yang mampu  memberdayakan  institusi  pendidikan  tinggi  agar  lebih  berkualitas. Berdasarkan pada Implementasi unsur-unsur Total Quality Management (TQM) dapat diartikan sebagai suatu pendekatan dalam menjalankan usaha di bidang pelayanan jasa pendidikan tinggi yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui  perbaikan  terus-menerus.  Menurut West-Burnham ,  menyatakan  bahwa unsur-unsur Total  Quality  Management (TQM)  Pendidikan  tinggi  yaitu  terdiri  dari empat  1)  Prinsip-prinsip  2)  Proses    3)  pencegahan    4)  manusia  (Tjiptono:2003:37). Menurut Sallis ,  bahwa  organisasi-organisasi  yang  menganut  konsep Total  Quality
Management (TQM) melihat kualitas sebagai sesuatu yang diartikan oleh pelanggan, bahwa pelanggan adalah wasit terhadap mutu dan institusi itu sendiri tidak akan mampu  bertahan  tanpa  mereka,  Institusi  pelaku Total  Quality  Management (TQM) harus  menggunakan  semua  cara  untuk  mengekplorasi  kebutuhan  pelanggannya. Pelayanan  pelanggan  merupakan  salah  satu  penghubung  aktivitas  dalam manajemen mutu terpadu. Pelayanan pelanggan adalah penghubung pertama dalam rantai aktivitas untuk manajemen mutu terpadu yang akan datang pada tingkat yang lebih tinggi (Harrington:1993:15).

## METODE
Metode    yang  digunakan  dalam  penelitian  ini    adalah  metode    kualitatif. Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Universitas  Islam  Internasional  Malaysia  (UIIM)  yang berada di Gombak Selangor Malaysia. Sedangkan waktu pelaksanaan penelitian mulai bulan Maret sampai dengan  bulan Mei 2009. Unit analisis dalam penelitian ini adalah: Rektor, Deputy Rektor  dan Dekan (3 orang untuk wawancara), Mahasiswa asing    (5 orang  untuk  wawancara),  Direktur  Devision,  dosen,  karyawan    (40  orang  untuk kuesioner), Mahasiswa asing  (40 orang untuk kuesioner).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Total Quality Management (TQM) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).
Kualitas pelayanan yang dilakukan  oleh pimpinan IIUM sama dengan nilai (value ) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan internal, semakin tinggi nilai yang diberikan kepada pelanggan internal maka semakin besar pula  kepuasan  pelayanan pelanggan yang  diberikan  kepada   kepuasan pelayanan ekternal dalam hal ini mahasiswa asing di IIUM.   Untuk itu ketika   nilai (value), sudah  diberikan    oleh  rektor  IIUM,  kepada  pelanggan  internal  (staf karayawan/pegawai,  dosen,  petugas  teknis)  maka  harus  di  ikuti  dengan  tingkat pelayanan  yang  memuaskan  seperti  hal  nya  keamanan  mahasiswa  asing  didalam maupun ketika berada  diluar kampus  dan menjaga kenyaman suasama didalam proses  belajar,  kenyaman  suasana  di  asrama  putra  -  putri,  sarana  olah raga, kenyamanan  suasana dalam  pelayanan  pembayaran  SPP,  pengurusan  perpanjang visa,  tidak  berbelit  dan  cepat  foto  copi,  Kantin  mahasiswa,    toko  buku,  klinik, perpustakaan  dan lebih khusus adalah penciptaan suasana Masjid.

## Respek Terhadap Setiap Orang (Respect for People)
Setiap  karyawan  dipandang  sebagai  individu  yang  memiliki  kreativitas tersendiri. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang peling  bernilai.  Oleh  karena  itu  pimpinan  IIUM,    harus  selalu  memberikan perlakuan  dengan  baik  dan  memberikan    kesempatan  untuk  terlibat  dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. Oleh sebab itu keterlibatan semua unsur terutama pimpianan dan respek terhadap setiap orang terutama, terhadap pelayanan  pelanggan  mahasiswa  asing,  untuk  itu  pimpinan (rector) IIUM  harus selalu  memberikan  pengarahan  atau  pelatihan  tentang  cara  menghargai  dan menghormati  pelanggan,  sehingga  pelanggan  tersebut  merasa  nyaman  dan
memberikan penjelasan tentang tata cara menerima telepon  dan menyabut tamu dengan sikap simpati dan bertanggung jawab.

## Manajemen berdasarkan fakta (Speaking With Facts)
Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan ( feeling) . Ada dua konsep pokok berkaitan yaitu  :  (1) prioritisasi ( prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang  bersamaan,  mengingat  keterbatasan  sumber  data  yang  ada.  dengan menggunkan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat  memfokuskan usahanya  pada  situasi  tertentu  yang  vital,(2)  variasi  ( variation )  atau  variabilitas kinerja  manusia.  Betapa  pentingnya  data  sebagai  bahan  dalam  pengambilan keputusan. Oleh sebab itu keterlibatan unsur pimpinan dan seluruh karyawan dalam pengambilan keputusan yang berdasarkan pada fakta  dapat memberikan prediksi hasil  dari  setiap  keputusan  dan  tindakan  yang  dilakukan  demi  mencapai  tujuan organisasi yang baik. Setiap keputusan atau kebijakan yang dilakukan oleh Pimpinan (rektor) International Islamic University Malaysia (IIUM) selalu berdasarka pada fakta data-data, yang di peroleh dari berbagai fakultas dan divisi yang ada dalam IIUM, untuk  itu  setiap  fakta  data  harus  di  arsipkan  atau  simpan  dengan  baik  sebagai laporan  kepada  pimpinan  sebagai  bahan  pengambilan  keputusan,  kebijakan  dan sebagai bahan evaluasi.

## Perbaikan berkesinambungan  (Continuous Improvement)
Agar dapat sukses, setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis dalam melakukan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA ( plan-do-chek-act ), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, dan tindakan  korektif  terhadap  hasil  yang  diperoleh  (Wellinton:1998:37).    Perbaikan berkesinambungan  dengan  menggunakan  langkah-langkah  perencanaan  hal  itu yang  harus  dilakukan  oleh  setiap  pimpinan  dan  melibatkan  semua  unsur  dalam organisasi sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing. Oleh karena itu Pimpinan (rektor) International  Islamic  University  Malaysia ,  dalam  melakukan  perbaikan berkesenambungan  dalam  setiap  struktur  organisasi  harus  mengikutsertakan komponen lain dalam lingkungan universitas seperti Deputi rektor, dekan fakultas, direktur divisi, dan dosen serta staf karyawan. Dengan demikian, agar visi - misi dan tujuan organisasi dalam hal ini International Islamic University Malaysia (IIUM) dapat tercapai dan tidak terjadi sesuatu kesalah fahaman dalam pengambilan keputusan.

## Pelayanan Pelanggan

## Memahami kebutuhan   (emphaty)
Menurut Kotler dalam Saroya mutu pelayanan pelanggan harus dimulai dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi  mereka.  Dengan memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan maka kita akan mengetahui apa  yang  menjadi  persepsi  pelanggan.  Hal  ini  berarti  bahwa  citra  mutu pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia  layanan,  melainkan  berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi pelanggan.  Pelangganlah  yang  mengkonsumsi  dan  menikmati  layanan, sehingga  merekalah  yang  seharusnya  menentukan  mutu  pelayanan. Berdasarkan hasil temuan peneliti di lapangan yaitu di UIIM, dapat dipastikan bahwa  pihak  penyedia  layanan  dalam  hal  ini  adalah International  Islamic University  Malaysia sangat  memahami  kebutuhan  pelanggannya  yaitu  para
mahasiswa asing maupun yang lokal. Hal tersebut terlihat dari hubungan baik yang terjalin antara mahasiswa dan dosen serta pelayanan akademik yang selalu dapat melayani mahasiswa dengan berbagai keluhannya.

## Tangibles (Bukti langsung)
Berdasarkan hasil temuan penelitian diketahui bahwa kampus International Islamic  University  Malaysia (IIUM),  telah    menyediakan  sarana  yang  mendukung proses  pembelajaran    yang  meliputi  :  Gedung  Perpustakaan,  Laboratorium Pratikum, laboratorium komputer di setiap fakultas, masjid, klinik 24 jam, kantin cita rasa 120 negara yang digabungkan menjadi empat cita rasa (Asia, Eropa, Afrika, dan Amerika), Internet, telepon di setiap sudut asrama putra-putri dan     sarana olah raga dan fasilitas santai yang memadai bagi  semua    mahasiswa asing.
Dari  penjelasan  tersebut  di  atas  maka  dalam  penerapan Total  Quality Management (TQM),  fokus  terhadap  pelayanan  pelanggan  dengan  memberikan kenyamanan dan ketenangan. Untuk  itu keterlibatan Staf karyawan atau pegawai yang dituntut dan harus memiliki sifat yang baik, santun, disiplin, memiliki etos kerja  tinggi  dan  menguasai  dan  memahami  visi-misi  tujuan  IIUM.  Dengan demikian maka Pimpinan atau rektor UIIM, harus sering memberikan pengarahan, motivasi  bahwa  bekerja  adalah  ibadah  kepada  Allah  SWT,    dan  penghargaan kepada  pegawai  atas  sampai  pada  pegawai  teknis  di  lapangan,  hal  ini  agar menumbuhkan  semangat  memiliki    bahwa  bekerja    untuk  diri  sendiri  dan kepentingan dan kemajuan Islam.

## Assurance (jaminan)
Assurance (jaminan)  yaitu  mencakup  pengetahuan,  keterampilan  dan kemampuan serta kesopanan karyawan dalam memberikan layanan, aman dari bahaya,  resiko,  keraguan  dan  memiliki  sifat  dapat  dipercaya.  Menurut Rosenbluth  dan  Peters  (1992:39),  kenyamanan  di  tempat  kerja  merupakan kunci dalam menyediakan atau memberikan layanan yang prima kepada para pelanggan. Oleh karena  itu perlu  diciptakan suatu  lingkungan kerja  dimana para karyawan hanya berfokus pada pelanggan atau klien semata. Lebih lanjut, Rosenbluth dan Peters menegaskan bahwa pekerjaan layanan itu dimulai dari dalam hati orang yang melayani. Untuk hal ini, organisasi perlu memberikan training kepada karyawannya hal-hal yang berkaitan dengan mutu pelayanan dalam  menghadapi  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  observasi  peneliti  di lapangan  dan  berdasar  dari  hasil  temuan  penelitian  di  UIIM,  maka  dapat diketahui  bahwa  indikator assurance (jaminan)  telah  terlaksana  dengan  baik.
Hal ini terlihat dari pengoptimalan pelayanan mahasiswa asing sesuai  dengan standar  internasional  dan  adanya  jaminan  keamanan  dan  kesehatan  untuk mahasiswa serta tersedianya pelayanan internet bagi seluruh mahasiswa selama jam pembelajaran berlangsung.
Reability (kehandalan) Reliability (kehandalan),  yaitu  kemampuan  dan  kehandalan  dalam menyediakan pelayanan yang segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.  Menurut Payne (1993:220), " Service quality is concerned with the ability of an organization to meet or exceed customer expectactions" . (Kualitas pelayanan adalah perhatian  dengan segala  kemampuan organisasi  untuk memenuhi  atau melebihi keinginan pelanggan). Kualitas pelayanan memerlukan suatu perhatian
yang penuh dan baik serta dengan memberdayakan kemampuan suatu organisasi untuk  mendapatkan  pengetahuan  mengenai  apa  yang  dibutuhkan  pelanggan bahkan melebihi dari harapan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di lapangan dan berdasarkan dari hasil  temuan  penelitian  di  UIIM,  maka  dapat  diketahui  bahwa  indikator reliability (kehandalan) telah dilakukan dengan baik oleh pihak universitas. Hal ini terlihat dari pelayanan yang telah disediakan oleh pihak Universitas Islam Malaysia.  Tersedianya    pelayanan pre-enty untuk  semua  mahasiswa  asing  dan adanya  semua  Jenis  teknologi  pembelajaran  dalam  rangka  meningkatkan pelayanan pelanggan kepada  mahasiswa asing. Serta pelayanan  pembayaran SPP melalui  bank,  hal  ini  sangat  memudahkan  mahasiswa  untuk  melakukan pembayaran.

## Responsiveness
Responsiveness (daya  tanggap),  yaitu  keinginan  karyawan    untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan pelanggan. Keinginan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan     memberikan pelayanan pelanggan dengan tanggap dan dewasa ini telah banyak ditulis mengenai “learning organization”, antara lain Peter Senge (1990)  dari  Massachusetts Institute  of  Technology (MIT).    Sekarang,  organisasi dimanapun mengalami tantangan untuk melakukan perubahan demi perbaikan. Dalam  keadaan  tersebut, Total  Quality  Management (TQM)  dalam  gerakannya mulai memasuki bidang bagian baru dalam perubahan tersebut, yaitu pendidikan tinggi.  Sebagaimana  organisasi  industri,  pendidikan  tinggi  juga  memiliki, “customers ”, yang memiliki kemampuan dan keperdulian serta tanggap terhadap setiap peluang yang terjadi  yaitu pemakai hasil didik.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di lapangan dan berdasarkan dari hasil  temuan  penelitian  di  UIIM,  maka  dapat  diketahui  bahwa  indikator responsiveness (daya  tanggap)  telah  dilakukan  dengan  baik  oleh  pihak universitas.  Hal  ini  terlihat  dari  pelayanan  yang  telah  diberikan  universitas kepada para pelanggannya yaitu mahasiswa.

## PENUTUP
Kesimpulan. Berdasarkan hasil temuan peneliti, maka dapat disimpulkan bahwa International  Islamic  University Malaysia  (IIUM)  dalam  mengaplikasikan Total Quality  Management (TQM)  untuk  meningkatkan    pelayanan  pelanggan mahasiswa Asing  secara umum sudah sangat optimal. Hal ini dapat dilihat dari jumlah  nilai  prosentasi  yang  di  peroleh  dari  data  pernyataan  yang  diberikan melalui  kuesioner Total  Quality  Management dengan  indikator:  (1) Customer Satisfaction, , (2) Continuous Improvement (3) Speaking with Facts  dan (4) Respect for people .  Untuk  itu  dalam  TQM,  konsep  mengenai  kualitas  layanan  pelanggan diperluas.  Kualitas  tidak  lagi  hanya  bermakna  kesesuian  dengan  spesipikasi- spesipikasi  tertentu,  tetapi  kualitas  tersebut  ditentukan  oleh  pelanggan. Sementara  itu  untuk  pelayanan  pelanggan  juga  diketahui  bahwa  pelayanan pelanggan  karyawan  tergolong  sangat  tinggi,  baik  dimensi reliability , responsiveness , assurance , empathy maupun tangibles . Hal ini terlihat dari semua indikator  dalam  variabel  pelayanan  pelanggan  dalam  analisis  prosentase yang  terkategori  sangat  tinggi.    Sedangkan  dari  hasil  wawancara    yang
diperoleh,  menunjukan    kualitas  pelayanan  yang  diberikan    kepada  pelanggan mahasiswa  asing  menunjukan  sangat  memuaskan  dengan  upaya-upaya  yang dilakukan oleh pimpinan Universitas,  staf pimpinan, dekan, direktur divisi,  staf karayawan,  dosen  dan  petugas tehnis sangat tepat dan lebih efektif.  Hal tersebut terlihat  dari  data  hasil  wawancara  kebanyakan  menyatakan  sangat  setuju  dan mendukung  terhadap  upaya    program  yang  telah  dilakukan  pimpinan  dalam rangka  memberikan  kualitas  layanan  yang  nyaman  dan  damai  dengan pencanangan  ”hari  kualitas”  dan  pelaksanaan  visi-misi  bagi  civitas  akademika. Upaya-upaya yang dilakukan  oleh International Islamic University Malaysia (IIUM), terlihat  dari;  (1) economi  reward dan  kenyamanan  kerja  serta  kebijaksanaan  (2) Instrinsic    satisfaction (kepuasan    dari  dalam  diri),  yaitu  berupa  penghargaan keberhasilan  dalam  melaksanakan  pekerjaan  dan  memperoleh  tanggung  jawab yang  lebih  besar,  dan  (3) social  relationship (hubungan  sosial),  yaitu  hubungan dengan staf dan kerjasama tim. Dari hasil penelitian di lapangan dapat dikatakan bahwa  aplikasi Total  Quality  Manajement dapat  meningkatkan  pelayanan pelanggan  khususnya  bagi  mahasiswa  asing  di International  Islamic  University Malaysia.
Saran. disarankan      agar    system  manajemen International  Islamic  University Malaysia (IIUM), dapat dipertahankan dan ditingkatkan dengan lebih baik lagi , sebab  dengan  upaya-upaya  yang  dilakukannya  saat  ini  dapat  meningkatkan pelayanan  pada  semua  sektor,  namun  dalam  hal  ini  disarankan    untuk  lebih difokuskan pada aspek disiplin  dan rekrutmen mahasiswa baru,  kerena dari hasil penelitian diketahui bahwa ada sedikit penurunan jumlah penerimaan mahasiswa baru asing.pada tahun akademik  2009-2010. untuk itu disarankan agar anggaran promosi lebih ditingkatkan, , maksimalkan angkuatan bus bagi mahasiswa asing untuk  bepergian  pada  hari-hari  libur  sehingga  mahaiswa  asing  tidak  merasa jenuh. Dengan demikian sebagai tindak lanjut dari hasil penelitian ini ada baiknya dilakukan  penelitian  lanjutan  dengan  pendekatan  metode  kuantitatif  untuk mengetahui  lebih  jauh  dan  detail  mengenai  aplikasi  total  quality  management pendidikan tinggi dalam rangka meningkatkan pelayanan pelanggan mahasiswa asing di International Islamic University Malaysia (IIUM).

## DAFTAR RUJUKAN
Creech, B. Lima pilar Manajemen Mutu Terpadu: Cara membuat Bekerja bagi anda, Alih bahasa : Sindoro. A. Jakarta, Binarupa Aksara,1996.
Hang  Zeph  Yun, The  Quest  For  Global  Quality singapore    Airlines ,  Jakarta  : Pustaka,1998.
J.  H.  Harrington  and  James  S.  Harrington. Total  Improvement  Management . . McGraw-Hill, Inc., New York, 1993.
Kotler,  Philip, Marketing  Management:  Analysis,  Planning,  Implementation  and Control . 8 th ed, Englewood Cliffs. New York: Prentice Hall, 1994.
Patricia, Wellington. Kaizen Strategies for Costumer Care . Batam : Interaksa, 1998
Payne, Adrian. The Essence of Services Marketing , New York; Prentice-Hall, 1993.
Peter Tom, Crazy Times For Crazy Organistions Jakarata, Delapratasa, 1994. Rosenbluth, Hal F, Peters, Diane McFerrin., The Customer Comes Second and Other Secrets of Exceptional Service . New York: Quill, 1992.
Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana, Total Quality Management . Yogyakarta : Andi 2005.