Available  online at https://jurnal.stikesmus.ac.id/index.php/avicenna Avicenna : Journal of Health Research, Vol 4  No 2. Oktober 2021 (1 - 12) 1

## TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PRAKTIK MANDIRI BIDAN DYAH GONILAN SUKOHARJO

## Patient’s Satisfaction in a Midwife Private Practice
Gonilan Village Sukoharjo
Ajeng Novita Sari Politeknik Santo Paulus Surakarta ajengnovitasari@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Latar  Belakang : Kepuasan  pasien  adalah  suatu  tingkat  perasaan  pasien  yang timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  setelah pasien  membandingkannya  dengan  harapannya.  Pengukuran  kepuasan  pasien merupakan salah satu indikator untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan dan harapan  pasien  mempunyai  peran  penting  sebagai  standar  perbandingan  dalam mengevaluasi kepuasan.
Tujuan  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien terhadap pelayanan kesehatan di Praktik Mandiri Bidan Dyah Gonilan Sukoharjo yang  meliputi Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empaty,  Tangibles , karakteristik  pasien  yang  meliputi  jenis  kelamin,  pendidikan  terakhir,  umur, pekerjaan.
Metode  : Penelitian  ini  dilakukan  menggunakan  metode deskriptif dengan pendekatan cross  sectional .  Pelaksanaannya  dengan  menggunakan  metode kuesioner  tertutup  sebanyak  40  item  yang  terdiri  dari  kuesioner  persepsi  dan kuesioner harapan. Populasi yang digunakan adalah seluruh pasien yang datang ke Praktik  Mandiri  Bidan  Dyah  Gonilan  Sukoharjo  pada  bulan  Januari  sampai dengan  Februari  2021  sedangkan  tehnik  pengambilan  sampelnya  dengan  cara accidental sampling didapatkan sebanyak 100 pasien. Analisis data menggunakan distribusi frekuensi.
Hasil  : Hasil  penelitian  menunjukkan  sebagian  besar  pasien  di  Praktik  Mandiri Bidan  Dyah  berjenis  kelamin  perempuan  yaitu  65  responden  (65  %),  berumur antara 25–34 tahun yaitu 30 responden (30 %), berpendidikan SMP 25 responden (25  %),  mayoritas  bekerja  79  responden  (79  %).  Sedangkan  pasien  di  Praktik Mandiri  Bidan  Dyah  memiliki  tingkat  kepuasan  pasien merasa  sangat  puas  yang dapat  dilihat  dari  dimensi  tingkat  kepuasan  pasien  yaitu reliability 87%, responsiveness 88 %, assurance 87 %, empaty 89 %, tangibles 90 %.
Simpulan  : Dari  hasil  penelitian  didapatkan  bahwa  sebagian  besar  pasien  di Praktik  Mandiri  Bidan  Dyah  Gonilan  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  sangat puas.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  dimensi  kepuasan  pasien  yaitu reliability 87  %, responsiveness 88 %, assurance 87 %, empaty 89 %, tangibles 90 %.
Kata kunci :  Kepuasan, Pasien, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty, dan Tangible.
Avicenna : Journal of Health Research, Vol 4  No 2 Oktober 2021 (1 - 12) 2 Ajeng  Novita  Sari ( Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Praktik  Mandiri Bidan Dyah Gonilan Sukoharjo )

## ABSTRACT
Background: Patient  goals  are  a  level  of  feeling  that  arises  as  a  result  of  the performance  of  health  services  obtained  after  comparing  them  with  their expectations.  Measurement  of  satisfaction  is  one  indicator  to  determine  the quality of health services and expectations have an important role as a standard of comparison in satisfaction.
Aims  : This  study  aims  to  determine  the  level  of  patient  satisfaction  with  health services  at  the  Practice  of  Midwife  Dyah  Gonilan  Sukoharjo  which  includes Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, patient characteristics including gender, last education, age, occupation. Method: This  study  used  descriptive  method  with  cross-sectional  design.  The implementation  is  using  a  closed  questionnaire  with  40  items  consisting  of  a perception  questionnaire  and  an expectation  questionnaire.  The  population  used was  all  patients  who  came  to  the  Private  Practice  of  Midwife  Dyah  Gonilan Sukoharjo  in  February  2021,  while  the  sampling  technique  by  accidental sampling was 100 patients. Data analysis using frequency distribution.
Result  : The  results  showed  that  most  of  the  patients  in  the  Private  Practice  of Midwife  Dyah  were  female,  65  respondents  (65%),  aged  between  25-34 years  is 30 respondents  (30%), with junior high  school education 25 respondents  (25%), the majority working 79 respondents ( 79  %). Meanwhile, patients in the  private practice of Midwife Dyah have a very satisfied level of patient satisfaction which can  be  seen  from  the  dimensions  of  the  patient  satisfaction  level,  namely reliability  87%,  responsiveness  88%,  assurance  87%,  empathy  89%,  tangibles 90%.
Conclusion  : The  majority  of  the  patients  in  the  Practice  of  Midwife  Dyah Gonilan  had  a  very  satisfied.  This  can  be  seen  from  the  dimensions  of  patient satisfaction,  namely  reliability  87%,  responsiveness  88%,  assurance  87%, empathy 89%, tangibles 90%.
Keywords : Satisfaction, Patient, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and tangible

## PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  salah  satu  kebutuhan  yang  sangat  penting  dalam kehidupan  masyarakat.  Kesehatan  sangat  berhubungan  dengan  pelayanan kesehatan  yang  diberikan  oleh  petugas  kesehatan.  Pelayanan  kesehatan  sangat penting  karena  pelayanan  yang  prima  akan  memberikan  pelindungan  kesehatan bagi masyarakat (Oktafioni, 2014).
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Nursalam, 2013).
Avicenna : Journal of Health Research, Vol 4  No 2. Oktober 2020 (1 - 12) 3 Ajeng  Novita  Sari ( Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Praktik  Mandiri Bidan Dyah Gonilan Sukoharjo )
Kepuasan  pasien  tergantung  pada  kualitas  pelayanan  dan  upaya  yang dilakukan  karyawan  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggannya  dengan  jasa  yang diberikan.  Suatu  pelayanan  dikatakan  baik  oeh  pasien  ditentukan  oleh  kenyataan apabila  jasa  yang  diberikan  bisa  memenuhi  kebutuhan  pasien  dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan  atau mengecewakan,  juga  termasuk  lama  waktu  pelayanan).  Pasien  biasanya mempunyai  pengalaman  kurang  atau  tidak  menyenangkan,  bahkan  menakutkan ketika  pergi  berobat  karena  pelayanan  yang  didapatkan  tidak  maksimal  dan cenderung merugikan pasien dan hal ini bisa mengakibatkan ketidakpuasan pasien (Lisnawaty,dkk, 2016)
Harapan akan terpenuhinya kebutuhan pasien di atas mereka akan merasa puas dengan Rumah Sakit atau Puskesmas, namun tenaga kesehatan sering tidak menyadari  bahwa  pelayanan  akan  kebutuhan  pasien  sudah  merupakan  dimensi dari  mutu  pelayanan.  Adapun  dimensi  kualitas  pelayanan  adalah  bukti  fisik ( Tangible ),  Kehandalan  dan  keakuratan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasiennya  ( Reliability), kualitas  pelayanan  yang  cepat  tanggap  dan  segera (Responsiveness),  Pelayanan  dalam  menanamkan  rasa  percaya  dan  keyakinan kepada pasien ( assurance), pelayanan dengan komunikasi yang baik dan perhatian pribadi serta pemahaman kebutuhan pasien ( Empaty ), Kesembuhan dari pasien di samping  obat  yang  dimakan,  sangat  berpengaruh  dari  layanan  kesehatan  berupa keramahan dan rasa empathy kepada pasien. Mereka menginginkan agar dilayani tanpa  membeda-bedakan  golongan,  suku  dan  agama  (Supriyanto  dan  Ernawaty, 2010).
Pelayanan  yang  diberikan  di  Praktik  Mandiri  Bidan  Dyah  Gonilan Sukoharjo  diantaranya  pelayanan  kesehatan  ibu  dan  anak.  Ukuran  keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Pengukuran  kepuasan  relative  mudah  dikerjakan  dan  diharapkan  dapat memberikan  gambaran  mengenai  kualitas  pelayanan  Rumah  Sakit  dalam  segi kepuasan pasien (Depkes RI, 2016)
Munculnya  berbagai  bentuk  persaingan  dalam  memberikan  pelayanan  di masyarakat  baik  yang  diberikan  oleh  lembaga  pemerintah  maupun  swasta,  dan instansi lain penyelenggara pelayanan di masyarakat merupakan beban berat bagi Praktik Mandiri Bidan Dyah Gonilan Sukoharjo untuk dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan di tempat praktik tersebut.
Oleh  karena  itu,  Praktik  Mandiri  Bidan  Dyah  dituntut  untuk  selalu menjaga  kepercayaan  pasien  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar kepuasan pasiennya meningkat. Praktik Mandiri Bidan Dyah perlu secara cermat menentukan  kebutuhan  pasien  sebagai  upaya  untuk  memenuhi  keinginan  dan meningkatkan  kepuasan  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Menjalin  hubungan  dan melakukan  penelitian  terhadap  mereka  perlu  dilakukan  agar  pelayanan  yang diberikan  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Hal  inilah  yang  disebut  dengan orientasi  pada  konsumen.  Hal  ini  penting  sebagai  acuan  dalam  pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal.
Avicenna : Journal of Health Research, Vol 4  No 2 Oktober 2021 (1 - 12) 4 Ajeng  Novita  Sari ( Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Praktik  Mandiri Bidan Dyah Gonilan Sukoharjo )

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif  dengan  pendekatan cross  sectional . Alat  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah seluruh pasien yang datang di tempat praktik mandiri Bidan Dyah Gonilan Sukoharjo sejak bulan Januari sampai dengan Februari tahun 2021 sebanyak 281 orang.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik accidental  sampling sehingga  diperoleh  100  pasien.  Instrumen  dalam  penelitian  ini  menggunakan kuesioner  yang  terlebih  dahulu  dilakukan  uji  validitas  dengan  menggunakan rumus person  product  momment .  Setelah  dilakukan  uji  validitas  diperoleh  hasil dari  40  item  pertanyaan  yang  dinyatakan  valid  adalah  0,462  –  0,694  >  r  tabel 0,444 pada taraf signifikansi 5 % dengan jumlah responden 20. Setelah dilakukan uji  reliabilitas  diketahui  tingkat  reliabilitas  instrumen  yang  digunakan  dengan kategori reliabel r hitung yang didapatkan yaitu 0,925. Sedangkan r tabel dengan responden 20 orang taraf signifikansi 5  % adalah 0,444. Dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa  instrumen  yang  digunakan  terbukti  reliabel.  Metode pengumpulan  data  menggunakan  data  primer  dan  data  sekunder.  Pengambilan data primer dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada responden, sebelum mengisi  kuesioner  responden  diberi  penjelasan  tentang  cara  mengisi  kuesioner dan  selanjutnya  memberikan informed  consent yang  diikuti  penyerahan kuesioner.  Setelah  kuesioner  diterima  oleh  responden,  responden  langsung mengisi kuesioner yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang ada. Selanjutnya kuesioner  dikumpulkan  oleh  peneliti  untuk  diperiksa  kelengkapan  jawaban,  bila kurang  lengkap  dikembalikan  pada  responden  untuk  dilengkapi.      Teknik pengolahan  data  dalam  penelitian  ini  adalah editing,  codding  sheet,  data  entry, dan  tabulating .  Analisa  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  distribusi frekuensi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Tabel  1  Distribusi  Frekuensi  karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin pasien
Jenis kelamin Frekuensi (f) Prosentase (%) Laki-laki 35 3 Perempuan 65 65 Jumlah 100 100
Berdasarkan  tabel  di  atas dapat  diketahui  bahwa  dari  100  responden menunjukkan  bahwa  responden  yang  berjenis  kelamin  kelamin  perempuan sebanyak  65  responden  (65  %),  sedangkan  yang  berjenis  kelamin  laki–laki sebanyak 35 responden (35 %).
Avicenna : Journal of Health Research, Vol 4  No 2. Oktober 2020 (1 - 12) 5 Ajeng  Novita  Sari ( Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Praktik  Mandiri Bidan Dyah Gonilan Sukoharjo )

## Tabel 2 Distribusi Frekuensi karakteristik responden berdasarkan umur pasien
Usia (tahun) Frekuensi (f) Prosentase (%) 15-24 18 18 25-34 30 30 35-44 22 22 45-54 13 13 55-64 10 10 65-74 7 7 Jumlah 100 100
Berdasarkan  tabel  di  atas dapat  diketahui  bahwa  dari  100  responden menunjukkan  bahwa  responden  yang  berumur  15–24  tahun  sebanyak  18 responden  (18%),  25–34  tahun  sebanyak  30  responden  (30%),  35–44  tahun sebanyak 22 responden (22%), 45–54 tahun sebanyak 13 responden (13 %), 55– 64  tahun  sebanyak  10  responden  (10%),  65–74  tahun  sebanyak  7  responden (7 %).
Tabel 3 Distribusi Frekuensi karakteristik responden berdasarkan Pendidikan
Pasien Usia (tahun) Frekuensi (f) Prosentase (%) SD 24 24 SMP 25 25 SMA 23 23 Akademi 8 8 PT 8 8 Lain-lain 12 12 Jumlah 100 100
Berdasarkan  tabel  di  atas dapat  diketahui  bahwa  dari  100  responden menunjukkan  bahwa  responden  yang  berpendidikan  SD  sebanyak  24  responden (24  %),  SMP  sebanyak  25  responden  (25  %),  SMA  sebanyak  23  responden  (23 %), Akademi sebanyak 8 responden (8 %), PT sebanyak 8 responden (8 %), lain– lain sebanyak 12 responden (12 %).
Tabel  4  Distribusi  Frekuensi  karakteristik  responden  berdasarkan Pekerjaan Pasien Usia (tahun) Frekuensi (f) Prosentase (%) Bekerja 74 74 Tidak bekerja 21 21 Jumlah 100 100
Berdasarkan  tabel  di  atas dapat  diketahui  bahwa  dari  100  responden menunjukkan  bahwa  responden  yang  bekerja  sebanyak  79  responden  (79  %), tidak bekerja sebanyak 21 responden (21 %).
Avicenna : Journal of Health Research, Vol 4  No 2 Oktober 2021 (1 - 12) 6 Ajeng  Novita  Sari ( Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Praktik  Mandiri Bidan Dyah Gonilan Sukoharjo )
Tabel  5  Distribusi  Frekuensi Berdasarkan  Dimensi  Kepuasan  : Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empaty, Tangibles Pasien Dimensi Kepuasan Kategori Keyakinan Harapan ∑ (Jumlah) % ∑ (Jumlah) % Reliability STP 0 0 % 0 0 % TP 5 1,25 % 0 0 % N 71 17,75 % 9 2,25 % P 261 65,25 % 189 47,25 % SP 63 15,75 % 202 50,5 % Responsiveness STP 0 0 % 0 0 % TP 12 3 % 0 0 % N 88 22 % 13 3,25 % P 230 57,5 % 195 48,75 % SP 72 18 % 192 48 % Assurance STP 0 0 % 0 0 % TP 14 3,5 % 0 0 % N 108 27 % 23 5,75 % P 227 56,75 % 178 44,5 % SP 51 12,75 % 199 49,75 % Empaty STP 3 0,75 % 0 0 % TP 20 5 % 0 0 % N 61 15,25 % 6 1,5 % P 232 58 % 209 52,25 % SP 84 21 % 185 46,25 % Tangibles STP 0 0 % 0 0 % TP 8 2 % 0 0 % N 38 9,5 % 0 0 % P 253 63,25 % 164 41 % SP 101 25,25 % 236 59 %
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  pasien mempunyai  tingkat  kepuasan  yang  puas.  Hal  ini  terlihat  dari  sebagian  besar responden  menjawab  kuesioner  keyakinan/persepsi  untuk  dimensi  kepuasan Reliability yang  menjawab  STP  sebanyak  0  (0  %),  TP  sebanyak  5  (1,25  %),  N sebanyak  71  (17,75  %),  P  sebanyak  261  (65,25  %),  SP  sebanyak  63  (15,75  %). Responsiveness yang menjawab STP sebanyak 0 (0 %), TP sebanyak 12 (3 %), N sebanyak 88 (22 %), P sebanyak 230 (57,5 %), SP sebanyak 72 (18 %). Assurance yang menjawab STP sebanyak 0 (0 %), TP sebanyak 14 (3,5 %), N sebanyak 108 (27  %),  P  sebanyak  227  (56,75  %),  SP  sebanyak  51  (12,75  %). Empaty yang menjawab  STP  sebanyak  3  (0,75  %),  TP  sebanyak  20  (5  %),  N  sebanyak  61 (15,25  %),  P  sebanyak  232  (58  %),  SP  sebanyak  84  (21  %). Tangibles yang menjawab STP sebanyak 0 (0 %), TP sebanyak 8 (2 %), N sebanyak 38 (9,5 %), P sebanyak 253 (63,25 %), SP sebanyak 101 (25,25 %). Sedangkan responden yang menjawab kuesioner harapan untuk dimensi  kepuasan Reliability yang menjawab STP sebanyak 0 (0 %), TP sebanyak 0 (0 %), N sebanyak 9 (2,25 %), P sebanyak 189 (47,25 %), SP sebanyak 202 (50,5 %). Responsiveness yang menjawab STP
Avicenna : Journal of Health Research, Vol 4  No 2. Oktober 2020 (1 - 12) 7 Ajeng  Novita  Sari ( Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Praktik  Mandiri Bidan Dyah Gonilan Sukoharjo )
sebanyak 0 (0 %), TP sebanyak 0 (0 %), N sebanyak 13 (3,25 %), P sebanyak 195 (48,75 %), SP sebanyak 192 (48 %). Assurance yang menjawab STP sebanyak 0 (0 %), TP sebanyak 0 (0 %), N sebanyak 23 (5,75 %), P sebanyak 178 (44,5 %), SP sebanyak 199 (49,75 %). Empaty yang menjawab STP sebanyak 0 (0 %), TP sebanyak 0 (0 %), N sebanyak 6 (1,5 %), P sebanyak 209 (52,25 %), SP sebanyak 185 (46,25 %). Tangibles yang menjawab STP sebanyak 0 (0 %), TP sebanyak 0 (0 %), N sebanyak 0 (0 %), P sebanyak 164 (41 %), SP sebanyak 236 (59 %)
Tabel  6  Distribusi  Frekuensi Tingkat  kepuasan  pasien  di  Praktik  Mandiri  Bidan
Dyah Gonilan Sukoharjo tahun 2021 Dimensi Kepuasan Tingkat Kepuasan Pasien Prosentase (%) Reliability x 100 % = 87,12 % 87 Responsiveness x 100 % = 88,19 % 88 Assurance x 100 % = 86,77 % 87 Empaty x 100 % = 88,95 % 89 Tangibles x 100 % = 89,71 % 90
Dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  pasien  mempunyai tingkat kepuasan  yang  sangat  puas .  Hal  ini  terlihat  dari  sebagian  besar  responden menjawab  kuesioner  keyakinan/persepsi  dan  harapan  untuk  dimensi  kepuasan reliability sebanyak 87 %, responsiveness sebanyak 88 %, a ssurance sebanyak 87 %, empaty sebanyak 89 %, tangibles sebanyak 90 %.

## Pembahasan
Dari  hasil  penelitian  didapatkan  tingkat  kepuasan  pasien  yang  datang periksa  di  Praktik  Mandiri  Bidan  (PMB)  Dyah  berdasarkan  dimensi  kepuasan pasien  adalah reliability sebanyak  87  %, responsiveness sebanyak  88  %, assurance sebanyak  87  %, empaty sebanyak  89  %, tangibles sebanyak  90  %. Adapun salah satu faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yaitu pengalaman  seperti  yang  disampaikan  oleh  Bustami  (2011)  bahwa  apa  yang pernah  pasien  rasakan  sebelumnya  dapat  menambah  pengetahuan  seseorang terhadap sesuatu yang bersifat informasi.
Pengetahuan  merupakan  hasil  tahu  dan  ini  terjadi  setelah  orang melakukan  penginderaan  terhadap  suatu  obyek  tertentu.  Penginderaan  terjadi melalui panca indra yakni manusia dengan penglihatan, pendengaran, penciuman, perasaan  dan  perabaan.  Sebagian  pengetahuan  manusia  diperoleh  dari  mata  dan telinga (Notoatmodjo, 2010)
Dari  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien dari  masing–masing  dimensi  kepuasan  berkisar  dari  87  %  s/d  90  %  yaitu  puas. Berarti  pasien  di  Praktik  Mandiri  Bidan  Dyah  sudah  menilai  baik  terhadap pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh  PMB  Dyah.  Meskipun  demikian,  bila  skor keyakinan dibandingkan dengan skor harapan terlihat masih dibawah harapan. Hal
Avicenna : Journal of Health Research, Vol 4  No 2 Oktober 2021 (1 - 12) 8 Ajeng  Novita  Sari ( Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Praktik  Mandiri Bidan Dyah Gonilan Sukoharjo )
ini  bisa  dipengaruhi  oleh  jenis  kelamin,  umur,  pendidikan,  dan  pekerjaan responden.  Dalam  penelitian  ini  sebagian  besar  responden  berjenis  kelamin perempuan  dan  mayoritas  berumur  25-34  tahun.  Jenis  kelamin  dan  umur  sangat berpengaruh  terhadap  tingkat  pengetahuan  seseorang,  semakin  tua  umur seseorang maka pengalaman akan semakin banyak. Selain itu, umur antara 25-34 tahun merupakan kategori usia yang produktif, sehingga dalam masa itu biasanya seseorang  akan  lebih  aktif  dalam  menggali  informasi  untuk  meningkatkan pengetahuannya.
Pendidikan  juga  sangat  berpengaruh  pada  tingkat  pengetahuan seseorang.  Pada  penelitian  ini,  sebagian  besar  responden  berpendidikan  SMP. Dimana  tingkat  kepuasan  pasien  sangat  dipengaruhi  oleh  tingkat  pengetahuan pasien.  Menurut  (Pohan,  2016)  pendidikan  seseorang  berbeda–beda  akan mempengaruhi  seseorang  dalam  pengambilan  keputusan,  pada  pasien  yang berpendidikan  tinggi  lebih  mudah  menerima  suatu  ide  baru  dibanding  dengan pasien yang berpendidikan rendah sehingga informasi lebih mudah dapat diterima dan  dilaksanakan.  Tingkat  pendidikan  yang  diperoleh  seseorang  yang  diperoleh dari  bangku  sekolah  formal  dapat  mempengaruhi  pengetahuan  seseorang. Responden  yang  tingkat  pendidikannya  tinggi  cenderung  lebih  mudah  menerima informasi  yang  diberikan  petugas  kesehatan,  sebaliknya  responden  yang  tingkat pendidikannya  rendah  akan  mendapat  kesulitan  untuk  menerima  informasi  yang ada.
Begitu  juga  pekerjaan,  pekerjaan  dapat  mempengaruhi  tingkat pengetahuan    seseorang.  Pada  penelitian  ini  sebagian  responden  bekerja  sebagai wiraswasta.  Seorang  yang  mempunyai  tingkat  ekonomi  tinggi  biasanya  juga mempunyai tingkat pendidikan yang tinggi sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan  yang  dirasakan  oleh  seseorang.  Tetapi  kadang  ada  juga  pasien  yang terlalu  sibuk  dengan  pekerjaannya,  sehingga  tidak  memiliki  banyak  waktu  untuk menggali  informasi–informasi  kesehatan  guna  meningkatkan  pengetahuannya. Keadaan  ekonomi  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  seseorang.  Menurut Ardiansyah  (2015)  seseorang  yang  memiliki  tingkat  ekonomi  tinggi  biasanya tingkat  pendidikannya  lebih  tinggi,  sehingga  tingkat  pengetahuannya  tinggi. Selain  itu,  keadaan  ekonomi  juga  berhubungan  dengan  kemampuan  seseorang dalam  memenuhi  kebutuhan  atau  fasilitas  yang  dapat  meningkatkan pengetahuannya.
Dari  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  apabila  pasien  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PMB  Dyah  maka  pelayanan  yang  sudah diberikan  oleh  PMB  Dyah  sudah  baik.  Begitu  pula  sebaliknya  apabila  pasien merasa sangat tidak puas berarti pelayanan yang sudah diberikan oleh PMB Dyah belum seperti harapan pasien.
Reliability (kehandalan),  yaitu  kemampuan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pasien  dengan  segera,  tepat,  dan  memuaskan  serta  sesuai dengan telah yang dijanjikan. Dalam pelayanan kesehatan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.(Muninjaya, 2011)
Avicenna : Journal of Health Research, Vol 4  No 2. Oktober 2020 (1 - 12) 9 Ajeng  Novita  Sari ( Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Praktik  Mandiri Bidan Dyah Gonilan Sukoharjo )
Reliability ,  meliputi  dua  aspek  utama,  yaitu  konsistensi  kerja ( performance ) dan sifat dapat dipercaya ( dependability ). Berdasarkan wawancara singkat  yang  peneliti  lakukan  dengan  responden,  diperoleh  hasil  bahwa  dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  di  PMB  Dyah  kepada masyarakat  tidak  berbelit–belit.  Pasien  setelah  mendaftar  di  loket  pendaftaran, langsung  bisa  mengantri  di  ruang  pengobatan  sesuai  nomor  urut  antrian  pasien. Dalam  melakukan  pemeriksaan  dan  pengobatan  pihak  Bidan  Dyah  sudah melakukannya  dengan  cepat  dan  tepat.  Hal  ini  bisa  dilihat  dari  penilaian  pasien sebanyak  77,8  %  merasa  puas  meskipun  belum  seluruh  pasien  merasakannya. Administrasi  di  Praktik  Mandiri  Bidan  Dyah  sudah  dikerjakan  secara  rapi meskipun dalam penyerahan formulir pendaftaran pasien belum bisa tepat waktu. Dalam  dimensi reliabilitas item  yang  paling  memuaskan  bagi  pasien  adalah tenaga  medis  dan  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan sesuai  dengan  kebutuhan  pasiennya  yaitu  sebanyak  80,8  %  pasien  merasa  puas. Sedangkan  harapan  pasien  di  Praktik  Mandiri  Bidan  terhadap  dimensi reliability memiliki  harapan  yang  bisa  membuat  pasien  merasa  sangat  puas  yaitu  sebesar 84,8 % s/d 91 %.
Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas untuk membantu dan  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  dengan  cepat  dan  tanggap.  Dalam pelayanan  kesehatan   adalah  lama  waktu menunggu  pasien  mulai  dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan. (Darmawansyah, et.al, 2013) Berdasarkan wawancara singkat  yang peneliti lakukan dengan responden,
diperoleh hasil bahwa dalam pelayanan kesehatan di praktik mandiri bidan selalu dimulai  tepat  waktu.  Apabila  pasien  menjelaskan  keluhan  yang  dirasa,  tenaga medis  dan  karyawan  selalu  memberikan  tanggapan  yang  baik  dan  cepat.  Dalam memberikan  informasipun  pihak  praktik  mandiri  bidan  Dyah  menyampaikannya dengan  bahasa  yang  jelas  dan  mudah  dimengerti  oleh  pasien.  Tenaga  medis  dan karyawan  selalu  ada  untuk  memberikan pelayanan  kesehatan  kepada masyarakat sesuai  jadwal  yang  telah  ditentukan.  Dalam  dimensi responsiveness item  yang paling  memuaskan  bagi  pasien  adalah  tenaga  medis  dan  karyawan  selalu memberikan  tanggapan  yang  baik  dan  cepat  terhadap  keluhan  pasien  yaitu sebanyak  82,4  %  pasien  merasa  puas.  Sedangkan  harapan  pasien  di  PMB  Dyah terhadap  dimensi responsiveness memiliki  harapan  yang  bisa  membuat  pasien merasa sangat puas yaitu sebesar 87,8 % s/d 88 %.
Assurance (jaminan),  yaitu  kemampuan  petugas  memberikan  pelayanan kepada pasien mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya  yang dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko  ataupun  keragu–raguan.  Dalam pelayanan  kesehatan  adalah  kejelasan  tenaga  kesehatan  memberikan  informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien. (Lisnawati,dkk, 2016)
Berdasarkan  wawancara  singkat  yang  peneliti  lakukan  dengan responden,  diperoleh  hasil  bahwa  dalam  pelayanan  kesehatan  PMB  Dyah memberikan  jaminan  apabila  terjadi  kesalahan  pada  hasil  kinerja  tenaga  medis dan  karyawan.  Misalnya  dengan  mengganti  obat  pasien  secara  gratis  apabila terjadi  kesalahan  dalam  pemberian  obat.  Tenaga  medis  dan  karyawan  di  PMB
Avicenna : Journal of Health Research, Vol 4  No 2 Oktober 2021 (1 - 12) 10 Ajeng  Novita  Sari ( Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Praktik  Mandiri Bidan Dyah Gonilan Sukoharjo )
Dyah  memiliki  sifat  sopan,  ramah,  jujur,  dan  dapat  dipercaya.  Menurut  pasien penarikan  tarif  biaya  di  PMB  Dyah  sudah  sesuai  dengan  pelayanan  yang  telah diberikan  bahkan  ada  pasien  yang  menilai  tarif  biaya  di  PMB  Dyah  termasuk murah padahal pelayanan yang diberikan sama dengan pelayanan yang diberikan oleh  puskesmas.  Para  pasien  yakin  apabila  tenaga  medis  dan  karyawan  di  PMB Dyah  mempunyai  kemampuan  dan  pengetahuan  yang  luas  dan  kecakapan  dalam menjalankan  tugasnya.  Dalam  dimensi assurance item  yang  paling  memuaskan bagi pasien adalah tenaga medis dan karyawan memiliki sifat sopan, ramah, jujur, dan  dapat  dipercaya  yaitu  sebanyak  78,8  %  pasien  merasa  puas.  Sedangkan harapan pasien di PMB Dyah terhadap dimensi assurance memiliki harapan yang bisa membuat pasien merasa sangat puas yaitu sebesar 84 % s/d 93,4 %.
Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan  pasien.  Dalam  pelayanan  kesehatan  adalah  keramahan  petugas kesehatan  dalam  menyapa  dan  berbicara,  keikutsertaan  pasien  dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan. (Lisnawati,dkk, 2016)
Berdasarkan wawancara singkat yang peneliti lakukan dengan responden, diperoleh  hasil  bahwa  PMB  Dyah  memberikan  kemudahan  kepada  pasien  dalam mengakses  pelayanan  kesehatan.  Tenaga  medis  dan  karyawanpun  tidak membiarkan  pasien  mengantri  terlalu  lama,  tetapi  terkadang  pasien  menunggu untuk  mendapatkan  pengobatan  agak  lama  dikarenan  banyaknya  pasien  yang datang  untuk  berobat.  Pihak  PMB  Dyah  memanggil  pasien  sesuai  nomor  antrian pasien.  Tenaga  medis  dan  karyawan  memberikan  perhatian  yang  baik  kepada pasien  sehingga  komunikasi  diantaranya  juga  berjalan  baik  dan  lancar.  Dalam dimensi empaty item  yang  paling  memuaskan  bagi  pasien  adalah  PMB  Dyah memberikan  kemudahan  pelayanan  dalam  akses  pelayanan  kesehatan  yaitu sebanyak  85,6  %  pasien  merasa  puas.  Sedangkan  harapan  pasien  di  PMB  Dyah terhadap  dimensi empaty memiliki  harapan  yang  bisa  membuat  pasien  merasa sangat puas yaitu sebesar 85,2 % s/d 91 %.
Tangible (bukti  langsung),  yaitu  ketersediaan  sarana  dan  fasilitas  fisik, perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana  komunikasi  yang  dapat  langsung  dirasakan oleh  pasien.  Dalam  pelayanan  kesehatan  adalah  kebersihan  ruangan  pengobatan dan toilet.  (Supartiningsih, 2017)
Berdasarkan wawancara singkat yang peneliti lakukan dengan responden, diperoleh  hasil  bahwa  penampilan  tempat  praktik  mandiri  bidan  Dyah  dari  luar kelihatan  meyakinkan  dan  menarik.  Lingkungan  di  PMB  terlihat  bersih  dan teratur  sehingga  memberikan  rasa  nyaman  pada  pasien.  PMB  Dyah  juga  sudah dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang memadai seperti lahan milik sendiri, tempat  parkir,  dan  toilet.  Peralatan  medis  yang  digunakan  PMB  Dyah  untuk memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada  pasien  dalam  keadaan  bersih.  Dalam dimensi tangibles item  yang  paling  memuaskan  bagi  pasien  adalah  penampilan tempat praktik mandiri bidan dyah meyakinkan dan menarik yaitu sebanyak 83,8 % pasien merasa puas. Sedangkan harapan pasien di PMB Dyah terhadap dimensi
Avicenna : Journal of Health Research, Vol 4  No 2. Oktober 2020 (1 - 12) 11 Ajeng  Novita  Sari ( Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Praktik  Mandiri Bidan Dyah Gonilan Sukoharjo )
tangibles memiliki  harapan  yang  bisa  membuat  pasien  merasa  sangat  puas  yaitu sebesar 88,6 % s/d 93,6 %.
Hal  ini  berarti  PMB  Dyah  sudah  mampu  menyampaikan  jasanya  secara benar  sejak  awal  dan  sudah  berhasil  memenuhi  harapan  pasien  namun  belum maksimal dan belum semua pasien bisa merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh PMB Dyah Gonilan Sukoharjo.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  sebagian  besar responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 65 responden (65 %), sedangkan karakteristik  responden  berdasarkan  umur,  sebagian  besar  responden  berumur antara 25–34 tahun yaitu 30 responden (30 %), sedangkan karakteristik responden berdasarkan  tingkat  pendidikan,  sebagian  besar  responden  berpendidikan  SMP sebanyak  25  responden  (25  %),  sedangkan  karakteristik  responden  berdasarkan pekerjaan,  sebagian  besar  responden  bekerja  sebagai  wiraswasta  yaitu  23 responden (23 %).
Tingkat kepuasan pasien di tempat praktik mandiri bidan Dyah sangat puas. Hal ini dapat dilihat dari dimensi kepuasan pasien yaitu reliability sebanyak 87 %, responsiveness sebanyak  88  %, assurance sebanyak  87  %, empaty sebanyak  89 %, tangibles sebanyak 90 %.

## Saran
Praktik  Mandiri  Bidan  Dyah  Gonilan  Sukoharjo  perlu  secara  rutin mengamati  pelayanannya  agar  dapat  mempertahankan  kelebihan–kelebihan  yang ada  dan  selalu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  variabel–variabel  yang masih  kurang  penilaiannya  atau  menurut  penilaian  pasien  belum  sesuai  dengan yang diharapakan oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap  kebutuhan  dan  keinginan  pasien,  peningkatan  fasilitas  sarana  dan prasarana,  jaminan  rasa  aman,  nyaman,  dan  kepercayaan  serta  pelayanan  yang dijanjikan  secara  cepat,  akurat  dan  pasti  sehingga  akan  meningkatkan  kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Ardiansyah, F. 2015. Analisis Faktor-faktor yang berhubungan dengan Kepuasan Pasien Peserta JKN tentang Pelayanan di Instansi Rawat Inap RSUD dr. M. Yunus Bengkulu. Fakultas Keperawatan Universitas Andalas . Tesis Bustami.  2011. Penjaminan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  &  Askeptabilitasnya . Jakarta : Erlangga
Darmawansyah  at  al.  2013.  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di  Puskesmas  Aeng  Towa  Kabupaten Takalar.  Bagian  Administrasi  Dan  Kebijakan  Kesehatan  FKM
Avicenna : Journal of Health Research, Vol 4  No 2 Oktober 2021 (1 - 12) 12 Ajeng  Novita  Sari ( Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di  Praktik  Mandiri Bidan Dyah Gonilan Sukoharjo )
Universitas  HasanuddinMuninjaya,  A.A  Gde.  2015.  Manajemen  Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC
Departemen  Kesehatan  RI.  2016. Standar  Minimal  Pelayanan.  Direktorat Jenderal Pelayanan Medik . Jakarta Lisnawaty,  Jusriani  dan  Junaid.  2016. Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Puskesmas  Puriala  Kecamatn Puriala  Kabupaten  Konawe.  Fakultas  kesehatan  masyarakat  universitas halu oleo .
Muninjaya,  A.  A.  G.  2011. Manajemen  Mutu  Pelayanan  Kesehatan .  EGC. Jakarta.
Notoatmodjo S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan . Jakarta : Rineka Cipta. Nursalam. (2013). Manajemen keperawatan . Jakarta: Salemba Medika. Oktafioni,  Y.  (2014). Tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Bawan  Kecamatan  Ampek  Nagari  Kabupaten  Agam.  Jurnal Sosiologi . Fakultas Ilmu Sosial dan Politik universitas Riau. Pohan,  Imbalo  S.  2016. Jaminan  Mutu  Layanan  Kesehatan :  Dasar  –  Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta : EGC
Supartiningsih,  S.  2017. Kualitas  Pelayanan  Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit  : Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal medicoeticolegal dan manajemen rumah sakit, 6 (1) : 9-15
Supriyanto  dan  Ernawaty.  2010. Pemasaran  Industri  Jasa  Kesehatan .
Yogyakarta: Penerbit ANDI