## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 5 Nomor 2, Januari-Juni 2022 e-ISSN : 2597-5234
Analisis Kualitas Layanan Bank Syariah Indonesia Menggunakan Importance Performance Analysis

## ANALYSIS OF SERVICE QUALITY OF BANK SYARIAH INDONESIA USING IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Lintang Nur Agia 1 , Hafidzah Nurjannah 2
Universitas Islam Riau 1,2 lintangnuragia@eco.uir.ac.id 1

## ABSTRACT
Currently, banking is experiencing rapid development so that bank management must be able to manage its business properly, this also applies to Indonesian Islamic Banks which have fewer customers than conventional banks. For this reason, Islamic banking must improve and improve the service facilities provided on an ongoing basis so that customer satisfaction is higher. The research method is a quantitative research using the Banking Service Quality (BSQ) approach and using a matrix diagram to determine which dimensions are priorities for improvement. The population in this study were all customers of Bank Syariah Indonesia in Pekanbaru City and the number of samples was 200 respondents using Roscoe technique.
Keywords : Importance Performance analysis, Bank Service, Syariah Bank.

## ABSTRAK
Saat ini perbankan mengalami perkembangan yang cukup pesat sehingga manajemen bank harus  mampu  mengelola  usahanya  dengan  baik,  hal  ini  berlaku  pula  bagi  Bank  Syariah Indonesia  yang  memiliki  jumlah  nasabah  lebih  sedikit  jika  dibandingkan  dengan  bank konvensional. Untuk itu perbankan syariah harus memperbaiki dan meningkatkan fasilitas layanan  yang  diberikan  secara  berkelanjutan  sehingga  kepuasan  nasabah  semakin  tinggi. Metode penelitian adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan Banking Service Quality (BSQ) dan menggunakan diagram matriks untuk mengetahui dimensi yang yang menjadi prioritas untuk diperbaiki. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  di  Kota  Pekanbaru  dan  jumlah  sampel  sebanyak  200 responden dengan menggunakan teknis Roscoe.
Kata Kunci : Importance Performance analysis, Bank Service, Syariah Bank.

## PENDAHULUAN
Perbankan syariah merupakan suatu sistem  perbankan  yang  pelaksanaannya berpedoman kepada Al-Qur’an dan Hadits sehingga  dalam  praktiknya,  perbankan syariah  tidak  melakukan  adanya  bunga bank  serta  tidak  berinvestasi  pada  usaha yang haram.
Pertumbuhan  perbankan  syariah  di Indonesia  melalui  data  Otoritas  Jasa Keuangan  (OJK)  pada  Juni  tahun  2019 menunjukkan bahwa jumlah bank syariah di  Indonesia  berjumlah  sekitar  198  bank syariah  yang  terdiri  dari  14  Bank  Umum Syariah  (BUS),  20  Unit  Usaha  Syariah (UUS), dan 164 Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah  (BPRS).  Meningkatnya  jumlah perbankan  syariah  di  Indonesia  karena dukungan  masyarakat  Indonesia  yang mayoritas  Muslim  sehingga  bank  syariah memiliki  potensi  untuk  berkembang.  Hal ini menyebabkan tuntutan yang tinggi bagi manajemen  bank  syariah  untuk  mampu mengelola usahanya dengan baik. Cara bank untuk dapat meningkatkan performa dari pelayanannya  yaitu  dengan  memberikan kepusaan  terhadap  nasabah  dengan  cara memenuhi  apa  yang  menjadi  kebutuhan dan  keinginan  nasabah,  hal  itu  menjadi salah  satu  kunci  untuk  memenangkan persaingan.  Kepuasan  merupakan  tingkat perasaan dimana seseorang
membandingkan  atas  kinerja  produk/jasa yang  diterima  dan  yang  diharapkan  serta dapat menyatakan hasil dari perbandingan tersebut (Kotler dan Keller, 2014)

## METODE PENELITIAN
Populasi  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah nasabah bank syariah di  Kota  Pekanbaru.  Sampel  dalam penelitian ini berjumlah 180 responden/nasabah,  dimana  teknik  yang digunakan dalam penelitian
ini menggunakan  metode  sampling  Roscoe.
Metode  ini  menghitung  jumlah  variabel (6) dikali dengan jumlah sampel minimum
(30) sehingga diperoleh total 180. Adapun teknik pengambilan
sampel yang digunakan  adalah incidental  sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan yang sesuai dengan dengan kriteria peneliti.

## Metode SERVQUAL
Metode  SERVQUAL  digunakan untuk  mengukur  harapan/kenyataan  dan persepsi  pelanggan  serta  kesenjangan
(gap)  yang  ada  pada  model  kualitas  jasa. Berikut adalah persamaannya:
Q = P ( Perceived service ) – E ( Expected service )
Keterangan: Q=Kualitas Pelayanan ( quality of service ) P=Persepsi pelanggan ( Perceived service ) E=Harapan pelanggan ( Expected service )
Metode Importance-Performance

## Analysis (IPA)
Importance-Performance  Analysis (IPA) adalah prosedur untuk menunjukkan kepentingan  relatif  dari  berbagai  atribut dan  kinerja  suatu  organisasi  dalam menentukan
atribut-atribut yang mendasar. IPA mengkombinasikan
pengukuran  pada  dimensi  ekspektasi  dan kepentingan  ke  dalam  2 grid .  Kemudian kedua dimensi tersebut diplotkan ke dalam nilai  kepentingan  sebagai  sumbu  vertikal sedangkan nilai ekspektasi sebagai sumbu diagonal.  Kemudian  menggunakan  nilai rata-rata  yang  terdapat  pada  dimensi kepentingan  dan  ekspektasi  itu  sebagai pusat pemotongan garis.

## Gambar 1 Diagaram Klasifikasi IPA
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis GAP Bank Syariah Tabel 1 Kesenjangan Atribut Bank Syariah Hasil perhitungan untuk
mendapatkan  nilai  ekspektasi  dan  kinerja responden  terhadap  seluruh  kriteria penilaian  serta  kesenjangan  yang  didapat antara performance dan expectation (skor gap).  Nilai  gap  atau  kesenjangan  dapat terjadi  ketika  terdapat  selisih  antara harapan  dan  kenyataan  yang  nasabah terima. Nilai gap terdiri dari dua yaitu gap positif dan gap negatif.
Nilai Gap negatif artinya kepuasan nasabah  rendah  karena  apa  yang diharapkan  oleh  nasabah  tidak  sesuai dengan  apa  yang  diterima.    Berdasarkan data  pada  tabel  di  atas,  ada  19  kriteria
penilaian  akan  kualitas  pelayanan  pada Bank Syariah Indonesia memperoleh hasil gap yang negatif berjumlah 17 kriteria, 1 kriteria yang seimbang, dan 1 kriteria yang bernilai positif. Hal tersebut menunjukkan adanya  ketidakpuasan  terhadap  kualitas pelayanan  yang  didapatkan  nasabah. Kesenjangan  yang  paling  jauh  antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh nasabah adalah pada atribut “Suku bunga simpanan”,  “Jumlah  teller  dan  customer service yang memadai”, “Layanan transfer antar  bank  melalui  ATM”,  dan  “Tidak adanya  kesalahan  dalam  pemberian layanan Matrik Importance Performance Analysis (IPA) Bank Syariah Indonesia Analisis  IPA  membbagi  tingkat performa dalam 4 kuadaran :
Kuadran  I  merupakan  kuadaran yang menunjukkan hal yang harus menjadi prioritas  perbaikan  karena  nasabah mempunyai  nilai  harapan  yang  tinggi namun  tingkat  kinerjanya  dinilai  masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia. Diantara  beberapa  atribut  yang  berada dalam  kuadran  ini  terdiri  dari  variabel Akses  (Penggunaan  teknologi  atau peralatan modern yang digunakan, Jumlah teller dan customer service yang memadai, dan  Antrian  yang  cepat).  Hal  ini dikarenakan pada bank BSI system antrian masih  menggunakan  nomor  kertas manual.  Kedepannya  penggunaan  system teknologi baik untuk pelayanan
perbankkan maupun layanan antrian dapat menjadi  solusi  bagi  bank  Syariah Indonesia untuk meningkatkan kinerjanya Kuadran  II  menunjukkan  atribut layanan yang telah dianggap penting oleh nasabah  dan  atribut  tersebut  telah dianggap  sudah  sesuai  dengan  apa  yang
diharapkan oleh nasabah sehingga tingkat kepuasan  nasabah  terhadap  atribut pelayanan  Bank  Syariah  Indonesia  relatif lebih  tinggi.  Atribut  yang  berada  pada kuadran ini terdiri dari variabel efektivitas dan  jaminan  (Keamanan  saat  transaksi), Variabel  Harga  (Biaya  administrasi  yang murah),  Variabel  Bukti  Fisik  (Petunjuk layanan  transaksi  yang  jelas  dan
Ketersediaan peralatan pendukung), Variabel  Portofolio  Jasa  (Layanan pembayaran  melalui  e-banking  atau mobile banking), dan Variabel Kehandalan (Kemampuan karyawan memberikan penjelasan dan Tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan).
Kuadran  III  menunjukkan  atribut layanan  dimana  nasabah  Bank  Syariah Indonesia  tidak  mempunyai  harapan terlalu tinggi sehingga tingkat kepentingannya tidak mendapat penilaian yang  tinggi  dan  kinerjanya  juga  dinilai biasa  saja  sehingga  manajemen  Bank Syariah Indonesia tidak harus memberikan fokus  perbaikan  untuk  atribut  layanan yang  berada  pada  kuadran  ini.  Adapun atribut  yang  berada  pada  kuadran  III  ini yakni:  Variabel  Efektifitas  dan  Jaminan (Kecepatan  dalam  pelayanan  dan  Tidak ada  keterlambatan  karena  birokrasi  dan prosedur),  variabel  Harga  (Suku  bunga simpanan  dan  Suku  bunga  pinjaman), Variabel  Bukti  Fisik  (Fasilitas  yang berdaya  tarik  visual  dan  nyaman  dan Penampilan fisik dan Profesional pegawai),  dan  Variabel  Portofolio  Jasa (Layanan  transfer  antar  bank  melalui ATM).
Kuadran  IV  menunjukkan  atribut tersebut memiliki kinerja yang sudah baik bahkan  cenderung  melebihi  apa  yang diharapkan oleh nasabah karena atribut ini dianggap  kurang  penting,  sehingga manajemen Bank Syariah Indonesia tidak
perlu  memberikan  fokus  perbaikan  pada atribut  ini.  Terdapat  dua  atribut  yang berada  pada  kuadran  ini  yaitu  Layanan tabungan  dan  kredit  yang  menarik  dan Layanan pembayaran melalui ATM.

## PENUTUP Kesimpulan
Importance  Performance  Analysis merupakan suatu alat pengukuran kualitas yang  penting  untuk  mengetahui  sejauh mana  kualitas  layanan  yang  diberikan kepada  nasabah  apakah  sudah  mampu mencapai  kepuasan  maupun  belum. Beberapa  temuan  atribut  yang  harus ditingkatkan  dalam  penelitian  ini  secara umum terkait dengan akses yang diberikan oleh  layanan  Bank  Syariah  Indonesia diantaranya  Jumlah  teller  dan  customer service  yang  memadai,  Penggunaan teknologi  atau  peralatan  modern  yang digunakan, dan Antrian yang cepat. Selain itu  bank  Syariah  Indonesia  juga  perlu mempertahankan  kualitas  keamanan  saat transaksi, biaya administrasi yang murah, petunjuk  layanan  transaksi  yang  jelas, ketersediaan  peralatan  yang  mendukung, kemampuan karyawan memberikan penjelasan  dan  tidak  adanya  kesalahan dalam  pemberian  pelayanan.  Atribut- atribut  ini  dapat  dijadikan  panduan  bagi perbaikan  dan  peningkatan  kinerja  dari bank Syariah Indonesia.
Bagi peneliti selanjutnya diharapkan untuk  dapat  mendesain  sebuah  model kualitas  layanan  yang  cocok  bagi  Bank Syariah  Indonesia  yang  bukan  hanya berfokus pada pelayanan oleh staf namun juga  pelayanan  cepat  dengan  bantuan teknologi  mengingat  hasil  penelitian  ini menemukan kelemahan atau ketidakpuasan  nasabah  bank  syariah adalah  dari  segi  waktu  respon  staf  dan waktu respon layanan

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmadjayadi, C. (2003). Dampak Teknologi Komunikasi dan Informasi terhadap Kegiatan Terorisme. Bandung: Badan Pembinaan Hukum Nasional. Arofah, L. (2012). Menafsirkan “Hubungan  Perdata”  dalam  Uji Materi  Pasal  43  ayat  (1)  Undang- Undang No. 1 tahun 1974  di  dalam Putusan MK No 46/PUU-VIII/2010. Retrieved from www.badilag.net/artikel/11266- menafsirkan Brenner,  R.  (1990). Gambling  and Speculation A Theory, a History, and a Future of some Human Decisions .
Cambridge:  Cambridge  University Press. Coulson, N. J. (1968). Islamic Law. In J. D. M.  Derrett  (Ed.), An  Introduction  to Legal  Systems .  London:  Sweet  & Maxwell. Handoko,  D.  (2014).  Interview  by Mochammad  Tanzil  Mul-tazam. Kepala  Seksi  Penempatan  Tenaga Kerja  pada  Bidang  Tenaga  Kerja, Perluasan  Kerja  dan  Transmigrasi Dinsosnaker Kabupaten Sidoarjo: 15 Juni. Indonesia, G. of B. PBI No. 9/19/PBI/2007 tentang Pelaksanaan Prinsip Syariah Dalam  Kegiatan  Penghimpunan Dana  Dan  Penyaluran  Dana  Serta Pelayanan  Jasa  Bank  Syariah (2007).  Bank  Indonesia  Regulation No.  9/19/PBI/2007:  SG  No.  165
Dpbs. Indonesia, G. of B. SEBI No. 10/14/DPbS Tentang  Pelak-  sanaan  Prinsip Syariah dalam Kegiatan Penghimpunan Dana dan Penyaluran  Dana  serta  Pelayanan Jasa  Bank  Syariah  (2008).  Bank
Indonesia  Circular  Letter  No. 10/14/DPbS.
Indonesia, N. S. B. of. DSN No.04/DSN- MUI/IV/2000  ten-  tang  Murabaha (2000).  Fatwah  of  National  Sharia Board NO: 04/DSN-MUI/IV/2000. Multazam,  M.  T.  (2010). Pemanfaatan Video Konferensi Dalam Pembuatan Akta Notaris. Magister Kenotariatan Uni- versitas Airlangga. Sa’aati, A. R. Al. (2003). The Permissible Gharar  (Risk)  in  Classical  Islamic Jurisprudence. Journal  of  King Abdulaziz  Uni-  versity:  Islamic Economics , 16 (2), 3–19.
Salam,  A.  (2013,  February  8).  Berisiko, Sengketa  Anak  Zina  di  PA. Jawa Pos . Surabaya