## RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI PELAYANAN KESEHATAN BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT  MENGGUNAKAN TEKNOLOGI SHORT MESSAGE SERVICE (SMS)
STUDI KASUS: PELAYANAN KESEHATAN UNTUK IBU HAMIL
Trismianto Asmo Sutrisno 1 , Toni Prahasto 2 , Suhartono 3
1 Program Studi RMIK Politeknik Kesehatan Bhakti Mulia Sukoharjo
2 Teknik Mesin Universitas Diponegoro Semarang
3 Teknik Informatika Universitas Diponegoro Semarang

## ABSTRACT
Recently, there are many hospitals as the health-care services choose to use the concept of Customer  Relationship  Management  (CRM)  to  build  the  trust  bridges  between  the  hospitals  and their patients. The implementation of CRM in health caring, especially for pregnant women needs to do; such as the delivery of information related to the pregnant women to get antenatal care as the scheduled or pregnant women desire to obtain information dealing with their pregnancy. The irrelevant, slow and inaccurate information can cause the health care services given to the patients are  not  optimal,  so  that  they  can  reduce  patients’  loyalty  toward  the  health-care  services.  This research  resulted  health  care  information  system  based  on  Customer  Relationship  Management using Short Message Service (SMS) technology with case study of health care for pregnant women. The  resulted information  system is produced by the  System  Development  Life  Cycle  methodology using  the  Waterfall  model.  One  of  the  features  produced  is  the  pregnant  women  will  receive  a confirmation SMS to obtain antenatal care with a schedule until 28 weeks of their pregnancy check up every four weeks, 28-36 weeks of their pregnancy check up every two weeks, and 36-40 weeks of their pregnancy check up once a week.

## Keywords: Pregnant Women, Antenatal Care, Customer Relationship Management, Short Message Service

## 1. Pendahuluan
Rumah  sakit  sebagai  sebuah  organisasi penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan  memiliki fungsi sosial yang penting, yaitu memberikan pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat. Berdasarkan  fungsi  ini,  rumah  sakit  dituntut untuk  dapat  mengelola  dan  memberikan pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat sebagai  pelanggannya  dengan  baik.  Oleh karena itu, rumah sakit perlu mengaplikasikan
strategi  bisnis  untuk  memenuhi  tuntutan pemenuhan kebutuhan pelanggannya.
Rumah  sakit  sebagai  salah  satu  sarana pelayanan  kesehatan  di  banyak  negara  kini memilih  menggunakan  konsep  Customer Relationship  Management  (CRM)  untuk membangun  jembatan  kepercayaan  antara rumah  sakit  dengan  para  pasiennya.  Menurut Yina  (2010)  banyak  rumah  sakit  sekarang memilih menggunakan CRM untuk
membangun  jembatan  kepercayaan  antara rumah  sakit  dengan  pasiennya  sehingga pasien tidak merasa  asing dengan lingkungan
dan suasana rumah sakit. CRM memungkinkan rumah sakit untuk
mendapatkan informasi penting tentang pasiennya dan menggunakan informasi tersebut untuk memberikan pelayanan kesehatan seefisien mungkin.
Implementasi CRM untuk pelayanan kesehatan  khususnya  pelayanan  kesehatan untuk ibu hamil perlu dilakukan, terlebih lagi dalam  hal  penyampaian  informasi  untuk mendapatkan  pelayanan  kesehatan.  Sebagai contoh  informasi  kepada  ibu  hamil  untuk mendapatkan  pelayanan  antenatal  sesuai jadwal  atau  keinginan  seorang  ibu  hamil untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan
kehamilannya.
Penyampaian  informasi  yang  tidak  tepat sasaran,  lambat  dan  tidak  relevan  dapat menyebabkan  pelayanan  kesehatan  kepada pasien  tidak  maksimal  sehingga  hal  tersebut dapat mengakibatkan loyalitas pasien berkurang terhadap sarana pelayanan
kesehatan.  Berdasarkan  penjelasan  di  atas,
penulis berpendapat bahwa untuk meningkatkan loyalitas pasien dapat digunakan  aplikasi  CRM  menggunakan teknologi  Short  Message  Service  (SMS), sehingga  dengan  penerapan  aplikasi  CRM menggunakan teknologi SMS maka informasi yang  berkaitan  dengan  pelayanan  kesehatan untuk  ibu  hamil  dapat  tersampaikan  secara
tepat  sasaran,  tepat  waktu  dan  relevan sehingga dapat digunakan untuk mempertahankan loyalitas pasien.

## 2. Kerangka Teori

## 2.1. Sistem Informasi Kesehatan (SIK)
Menurut
Undang-Undang Republik Indonesia  Nomor  36  Tahun  2009  tentang Kesehatan dalam pasal 7 menyebutkan bahwa “Setiap  orang  berhak  untuk  mendapatkan informasi dan edukasi tentang kesehatan yang seimbang  dan  bertanggung  jawab”.  SIK bertugas menjawab tantangan ini. SIK adalah suatu  sistem  pengelolaan  data  dan  informasi kesehatan  di  semua    tingkat  secara  sistematis dan terintegrasi untuk mendukung manajemen kesehatan dalam rangka peningkatan  pelayanan  kesehatan  kepada masyarakat. Banyak sekali manfaat SIK  yang dapat  membantu  para  pengelola  program kesehatan, pengambil kebijakan dan keputusan  pelaksanaan  di  semua  jenjang administrasi  (kabupaten/kota,  provinsi  dan pusat)  dan  sistem  kesehatan,  dalam  hal
1)mendukung manajemen kesehatan, 2)mengidentifikasi  masalah  dan  kebutuhan,
3)mengintervensi masalah
kesehatan berdasarkan prioritas, 4)pembuatan keputusan dan pengambilan kebijakan kesehatan berdasarkan bukti (evidence-based decisions), 5)mengalokasikan sumber daya secara optimal,  6)membantu  peningkatan  efektifitas dan  efisiensi  dan  7)membantu  penilaian transparansi (Wijaya, 2011).

## 2.2. Kehamilan dan Pelayanan Antenatal
Menurut  DEPKES  RI  (2007)    disebutkan bahwa  masa  kehamilan  dimulai  dari  saat konsepsi  sampai  lahirnya  janin.  Lamanya hamil  normal  adalah  280  hari  (40  minggu atau 9 bulan 7 hari) dihitung dari hari pertama haid  terakhir.  Kehamilan  dibagi  dalam  3 triwulan,  yaitu  triwulan  pertama  dimulai  dari konsepsi sampai 3 bulan, triwulan kedua dari bulan  keempat  sampai  6  bulan,  triwulan ketiga  dari  bulan  ketujuh  sampai  bulan kesembilan.  Pelayanan  antenatal  merupakan pelayanan  terhadap  individu  yang  bersifat preventif  care  untuk  mencegah  terjadinya masalah  yang  kurang  balk  bagi  ibu  maupun janin.  Pelayanan  Antenatal  merupakan  upaya kesehatan  perorangan  yang  memperhatikan precisi  dan  kualitas  pelayanan  medis  yang diberikan.  Agar  dapat  melalui  persalinan dengan  sehat  dan  aman  diperlukan  kesiapan fisik  dan  mental  ibu,  sehingga  ibu  dalam keadaan  status  kesehatan  yang  optimal. Keadaan  kesehatan  ibu  yang  optimal  sangat berpengaruh  bagi  pertumbuhan  janin  yang dikandungnya (DEPKES RI, 2007).
Pemeriksaan kehamilan sebaiknya dilakukan  sedini  mungkin,  segera  setelah seorang  wanita  merasa  dirinya  hamil.  Dalam pemeriksaan antenatal selain kuantitas (jumlah  kunjungan),  perlu  diperhatikan  pula kualitas  pemeriksaannya.  Kebijakan  program
pelayanan  antenatal  menetapkan  frekuensi kunjungan  antenatal  sebaiknya  dilakukan paling  sedikit  4  (empat)  kali  selama kehamilan,  dengan  ketentuan  waktu  sebagai berikut:
• Minimal 1 (satu) kali pada trimester pertama yaitu pada usia kehamilan  1 minggu sampai 12 minggu;
• Minimal  1  (satu)  kali  pada  trimester  kedua yaitu  pada  saat  usia  kehamilan  13  minggu sampai 24 minggu;
• Minimal  2  (dua)  kali  pada  trimester  ketiga yaitu  usia  kehamilan  lebih  dari  24  minggu (DEPKES RI, 2007).

## 2.3.  Customer  Relationship  Management (CRM)
Customer  Relationship  Management  atau CRM  merupakan  singkatan  yang  paling populer  di  kalangan  orang-orang  sales  dan marketing,  yang  dalam  bahasa  Indonesia berarti  Manajemen  Hubungan  Pelanggan (MHP). Telaah per katanya adalah:

## Pelanggan  (customer),  dalam  kamus  bahasa
Inggris  artinya  adalah  seseorang  yang berulang kali atau teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Hubungan  (relationship)  adalah  bentuk komunikasi  dua  arah  antara  pembeli  dan penjual.  Manajemen,  artinya  pengelolaan (secara  luas  tanpa  perlu  menjabarkan  detail bagaimana  mengelola  sesuatu).  Jadi  definisi diatas  kalau  digabungkan  kira-kira  menjadi pengelolaan  hubungan  dua  arah  antara  suatu
perusahaan  dengan  orang  yang  menjadi pelanggan di perusahaan tersebut (Danardatu, 2003).  CRM  saat  ini  menggunakan  teknologi informasi  untuk  membuat  sistem  dalam perusahaan  yang  dapat  mengintegrasikan  dan mengotomatisasikan banyak proses pelayanan kepada  pelanggan  seperti  dalam  penjualan dan  pemasaran,  sehingga  sistem yang dihasilkan  dapat  berinteraksi  dengan  para pelanggan perusahaan (O’Brien, 2005).
Sistem  CRM  meliputi  sekelompok  modul perangkat  lunak  yang  menyediakan  fasilitas dan  sarana  untuk  membantu  perusahaan  dan para  karyawannya  memberikan  pelayanan yang cepat, dapat diandalkan dan konsisten ke para  pelanggannya  (O’Brien,  2005).  Menurut
www.siebel.com (Wahyudin) CRM merupakan pendekatan bisnis yang
memanfaatkan  teknologi  untuk  mencari, mendapatkan,
dan mempertahankan customer.  Customer  dapat  berhubungan dengan  perusahaan  melalui  media  apapun seperti  web,  email,  call  center,  field  service maupun partner networks di mana dan kapan pun.  CRM  membantu  perusahaan  untuk memaksimalkan hubungan yang menguntungkan dengan customer dan
memberikan pelayanan terbaik yang diinginkan  oleh  customer.  Masih  menurut Danardatu (2003) CRM dalam
perkembangannya  juga  bisa  didefinisikan sebagai berikut:
• CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi,  strategi,  perangkat  lunak  dan
atau  aplikasi  berbasis  web  lainnya  yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
• CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi  menjaga  pelanggan  (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan  segala  bentuk  interaksi pelanggan  baik  itu  lewat  telepon,  email, masukan  di  situs  atau  hasil  pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh  dari  suatu  perusahaan  yang memungkinkan  perusahaan  tersebut  secara efektif  bisa  mengelola  hubungan  dengan para pelanggan.
CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan  produk  baru  berdasarkan pengetahuan  yang  lengkap  tentang  keinginan pelanggan,  dinamika  pasar  dan  pesaing dengan cara (Danardatu, 2003):
• Menjaga pelanggan yang sudah ada;
• Menarik pelanggan baru;
• Cross  Selling  yaitu  menjual  produk  lain yang  mungkin  dibutuhkan  pelanggan berdasarkan pembeliannya;
• Upgrading yaitu menawarkan status pelanggan  yang  lebih  tinggi  (gold  card versus silver card);
• Identifikasi  kebiasaan  pelanggan  untuk menghindari penipuan;
• Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem;
• Respon yang lebih cepat ke pelanggan;
• Meningkatkan  efisiensi  karena  otomasi proses;
• Meningkatkan  kemampuan  melihat  dan mendapatkan peluang.

## 2.4. Short Message Service (SMS)
Menurut  Kurniawan  (2006)  dalam  Sugiono (2007)  SMS  adalah  salah  satu  fasilitas  dari teknologi Global System for Mobile Communication  (GSM)  yang  memungkinkan mengirim dan menerima pesan singkat berupa text  dengan  kapasitas  maksimal  160  karakter dari  Mobile  Station.  Kapasitas  maksimal  ini tergantung  dari  alphabet  yang  digunakan, untuk  alphabet  Latin  maksimal  160  karakter, dan  untuk  non–Latin  misalnya  alphabet  Arab atau  China  maksimal  70  karakter.  Menurut Suwanto dan Setiawan (2006) dalam Sugiono
(2007) secara lebih komprehensif mengemukakan SMS merupakan suatu fasilitas  untuk  mengirim  dan  menerima  suatu pesan  singkat  berupa  teks  melalui  perangkat nirkabel yang merupakan perangkat komunikasi  yang  tidak  terhubung  dengan kabel,  dalam  hal  ini  perangkat  nirkabel  yang digunakan  adalah  telepon  selular.  Salah  satu kelebihan dari SMS adalah biaya yang murah. Selain  itu  SMS  merupakan  metode  store  dan forward  sehingga  keuntungan  yang  didapat adalah  pada  saat  telepon  selular  penerima tidak  dapat  dijangkau,  dalam  arti  tidak  aktif atau diluar service area, penerima tetap dapat menerima  SMSnya  apabila  telepon  selular tersebut sudah aktif kembali. SMS
menyediakan  mekanisme  untuk  mengirimkan pesan  singkat  dari  dan  menuju  media-media wireless  dengan  menggunakan  sebuah  Short Messaging  Service  Center  (SMSC),  yang bertindak  sebagai  sistem  yang  berfungsi menyimpan dan mengirimkan kembali pesan- pesan singkat. Jaringan wireless menyediakan mekanisme  untuk  menemukan  station  yang dituju  dan  mengirimkan  pesan  singkat  antara SMSC dengan wireless station. SMS mendukung banyak mekanisme input sehingga memungkinkan adanya interkoneksi dengan berbagai sumber dan tujuan pengiriman pesan yang berbeda.
Menurut  Setiadi  (2011),  SMS  bukan merupakan  teknologi  yang  baru  sehingga penggunaannya  sudah  menjadi  bagian  tak terpisahkan  dari  kehidupan  masyarakat  kota dan  pedesaan,  tidak  terbatas  hanya  untuk sarana  komunikasi  pengganti  percakapan lisan  diantara  dua  orang,  SMS  saat  ini  juga ramai  digunakan  untuk  voting,  kuis,  lelang, banking, pemesanan barang, promosi, undangan,  dan  masih  banyak  lagi.  SMS mempunyai kelebihan antara lain:
• Semua  ponsel  memiliki  fitur  SMS,  tidak perduli apakah ponsel tersebut adalah ponsel tercanggih  ataupun  ponsel  lama  yang  hanya memiliki  satu  baris  layar  sederhana  seperti kalkulator.
• SMS  juga  tetap  dapat  terkirim  walaupun ponsel  penerima  tidak  dalam  keadaan  aktif
dalam  limit  waktu  tertentu  (memiliki validity period).
• Biaya yang relatif murah, sehingga pengguna  bisa  memilih  operator  yang menawarkan paket pengiriman SMS dengan biaya yang sangat murah.
• Pengiriman SMS umumnya juga cepat.
2.5. Gammu
Gammu  adalah  dalah  sebuah  service  yang digunakan  untuk  membangun  aplikasi  yang berbasis  SMS  Gateway.  Setelah  seseorang sukses  men-setting  aplikasi  Gammu,  maka orang  tersebut  sudah  bisa  membangun aplikasi  SMS  Gateway  dengan  menggunakan bahasa  pemograman  dalam  platform  apapun, baik  itu  web  based  seperti  PHP  atau  juga dengan  menggunakan  desktop  application seperti  Visual  Basic,  Delphi  dan  lain sebagainya (Setiadi, 2011).
Gammu  sendiri  adalah  sebuah  software yang  “free  and  open  source”  artinya seseorang  bebas  untuk  untuk  menggunakan aplikasi  ini  secara  gratis  alias  tidak  perlu membayar  dan  source  code  dari  aplikasi  ini bebas  untuk  dimodifikasi  secara  penuh  untuk kemudian  dapat  di-compile  ulang  sesuai dengan  keinginannya.  Aplikasi  Gammu  juga tersedia  dalam  berbagai  macam  platform sistem  operasi  Windows  dan  sistem  operasi yang berbasis Linux atau Unix.
Kemampuan  Gammu  selain  bisa  untuk mengirim  dan  menerima  SMS,  Gammu  juga bisa  mengirim  dan  menerima  Multimedia Messaging Service (MMS), mem-backup atau
me-restore  phonebook,  serta  upload  dan download file ke handphone. Gammu support untuk  lebih  dari  400  jenis  handphone.  Orang dapat  melihat  daftar  handphone  yang  dapat di-support oleh Gammu
di http://www.gammu.org/
support/phones/phonedb.php.

## 3.  Metodologi
Penelitian  ini  menerapkan  pendekatan System  Development  Life  Cycle  (SDLC)  atau Daur  Hidup  Pengembangan  Sistem  dengan model Waterfall. Metode ini digunakan untuk membagi  tahap-tahap  pengembangan  sistem menjadi  lima  bagian  (Rosa  dan  Shalahuddin, 2011).
1.  Tahap  Analisis  Kebutuhan  Perangkat Lunak;
2.  Desain;
3.  Pembuatan Kode Program;
4.  Pengujian;
5.  Pemeliharaan
Karena  keterbatasan  waktu  pada  penelitian ini,  model  Waterfall  yang  digunakan  hanya sampai tahap pengujian.

## 3.1. Bahan Penelitian
1.  Data Primer
•  Hasil observasi
•  Hasil wawancara
2.  Data Sekunder
•  Dokumen Rekam Medis (DRM)
•  Dokumen  berupa  alur  dan  prosedur pelayanan kesehatan khususnya
pelayanan kesehatan untuk ibu hamil.

## 3.  Subyek Penelitian
•  Petugas rekam medis
•  Bidan
•  Petugas administrasi
3.2. Metodologi Pengumpulan Data
1.  Observasi
2.  Wawancara
3.  Studi Pustaka
3.3. Kerangka Penelitian
Gambar 1. Kerangka Penelitian

## 3.4. Rancangan Aplikasi
Gambar 2. Rancangan Aplikasi
Berdasarkan  Gambar  2  diketahui  dalam pembuatan  modul  aplikasi  perangkat  lunak tidak  terlepas  dari  rantai  nilai  CRM  yaitu acquisition (mendapatkan pelanggan), enhancement  (melayani  pelanggan)  dan retention (mempertahankan pelanggan).
-   Acquisition,  membuat  modul  master  data yang  terdiri  dari  data  dokter,  data  obat, data  pengguna,  data  penyakit,  data poliklinik,  data  tindakan  dan  data  wilayah yang terdiri dari wilayah provinsi, wilayah kabupaten/kota,  wilayah  kecamatan  dan wilayah  kelurahan/desa  serta  membuat modul pendaftaran pasien.
-  Enhancement,  membuat  modul  transaksi pelayanan kesehatan serta pasien menerima  SMS  antenatal  berupa  SMS konfirmasi untuk memeriksakan
kehamilannya  dan  modul  SMS  tanya jawab berupa pengiriman SMS pertanyaan dari pasien kepada rumah sakit.
-  Retention,  membuat  modul  laporan  dan modul  SMS  kritik  dan  saran  berupa pengiriman  SMS  berupa  kritik  atau  saran dari pasien kepada rumah sakit.
3.5. Diagram Konteks Sistem Informasi
Pelayanan Kesehatan
Gambar 3. Diagram Konteks
Berdasarkan Gambar 3 diperoleh informasi:
- Entitas  Petugas,  data  dan  informasi  yang masuk  ke  sistem  yang  berasal  dari  entitas petugas ada 17 yaitu data pernikahan, data pendidikan,  data  agama,  data  pekerjaan, data  cara  datang,  data  cara  bayar,  data penyakit,  data  dokter,  data  pasien,  data pengguna,  data  obat,  data  tindakan,  data poliklinik,  data  provinsi,  data  kabupaten, data kecamatan dan data kelurahan.
- Entitas  Pasien,  data  dan  informasi  yang keluar  dari  sistem  menuju  entitas  pasien ada  4  yaitu  SMS  antenatal,  kwitansi  dan Kartu  Identitas  Berobat  (KIB).  Sedangkan data  dan  informasi  yang  masuk  ke  sistem yang berasal dari entitas pasien ada 2 yaitu SMS kritik dan saran dan SMS pertanyaan.
- Entitas  Manajemen,  data  dan  informasi yang  keluar  dari  sistem  menuju  entitas manajemen  ada  3  yaitu  laporan  pasien berobat,    laporan  jumlah  pasien    dan laporan SMS pasien.
3.6. Entity Relationship Diagram

## Gambar 4. Entity Relationship Diagram

## 4.  Hasil dan Pembahasan
4.1. Sistem Penamaan dan Sistem Penomoran
Sistem    penamaan  pasien  menggunakan nama sendiri dan tidak dibalik sehingga setiap penulisan  nama    pasien  yang  berobat  di Rumah  Sakit  Nirmala  Suri  Sukoharjo  harus sesuai  dengan  nama  sendiri  dengan  tujuan memudahkan  identitas  pasien.  Penamaan pasien  untuk  penyimpanan  dokumen  rekam medis  yang  akan  disimpan  dalam  folder, maka  penulisan  nama  pasien  dilengkapi
dengan memberikan sapaan By, An, Sdr , Nn, Ny,  Tn  dibelakang  nama  pasien.  Pasien  yang memiliki  nama  keluarga  maka  penulisan namanya ditulis sebagaimana aslinya, sebagai contoh:
Nama : Trismianto Asmo Sutrisno Status : Menikah Penulisan :  Trismianto  Asmo  Sutrisno,
Tn
Sistem  penomoran  pasien  menggunakan Sistem  Penomoran  Unit  (Unit  Numbering System)  yaitu  setiap  pasien  yang  datang berobat  mendapat  satu  nomor  rekam  medis untuk  selamanya.  Satu  nomor  rekam  medis tersebut  digunakan  oleh  satu  pasien  untuk berobat  di  rawat  jalan,  rawat  inap  dan  gawat darurat.  Setiap  pasien  yang  datang  pertama kali  ke  rumah  sakit  mendapat  satu  nomor rekam  medis  dan  digunakan  kembali  pada kunjungan  berikutnya  sehingga  formulir rekam  medis  pasien  tersimpan  dalam  satu folder. Hal ini dimaksudkan supaya informasi yang ada dalam formulir rekam medis pasien dapat  disatukan  dalam  satu  dokumen  rekam medis  pasien  dan  informasinya  dapat  terus berkesinambungan.
4.2. Jadwal Pelayanan Antenatal
Berdasarkan  hasil  wawancara  diperoleh keterangan  bahwa  sebaiknya  ibu  hamil memeriksakan kehamilannya lebih dari 4 kali selama  kehamilannya  agar  nanti  pada  saat persalinan,  ibu  tersebut  dapat  menjalani persalinan  yang  sehat  dan  aman.  ”Ibu  hamil
berdasarkan  standar  yang  telah  ditetapkan memperoleh  pelayanan  antenatal  dengan jadwal  satu  kali  pada  trimester  pertama,  satu kali  pada  trimester  kedua  dan  dua  kali  pada trimester  ketiga,  tetapi  demi  mendapatkan persalinan yang sehat dan aman sebaiknya ibu hamil  tersebut  memeriksakan  kehamilannya lebih  dari  standar  yang  telah  ditetapkan dengan  jadwal  sampai  dengan  kehamilan  28 minggu  periksa  empat  minggu  sekali, kehamilan  28-36  minggu  perlu  pemeriksaan dua  minggu  sekali,  kehamilan  36-40  minggu perlu  pemeriksaan  satu  minggu  sekali.  Selain itu  perlu  juga  ditanyakan  kepada  ibu  hamil kapan  hari  pertama  haid  terakhirnya  yang biasa  disebut  Hari  Pertama  Haid  Terakhir (HPHT) yang berguna untuk menghitung Hari Perkiraan  Lahir  (HPL)  dari  bayi  yang dikandung.  HPL  dapat  diperoleh  dari  HPHT ditambah  40  minggu  atau  280  hari.  40 minggu merupakan umur kehamilan normal”.
Gambar 5. Timeline Kunjungan Ibu Hamil Minggu 0–28
Minggu  0  –  Minggu  28,  diketahui  Hari Pertama  Haid  Terakhir  (HPHT)  tanggal  28 Januari  2012,  pertama  kali  memeriksakan kehamilannya tanggal 5 Maret 2012, sehingga untuk kunjungan berikutnya dengan interval 4
05 March 2012 20 August 2012
Pertama Kali
Periksa Kehamilan 02 April 2012 Kunjungan 2 4 Minggu 4 Minggu May 28, 2012 Kunjungan 4 June 25, 2012 Kunjungan 5 23 July 2012
Kunjungan 6 4 Minggu 4 Minggu 4 Minggu 4 Minggu 11 August 2012 Batas Akhir Minggu Ke 28 Timeline Kunjungan Ibu Hamil Minggu 0 - Minggu 28 Hari Pertama Haid Terakhir (HPHT) : 28 Januari 2012 April 30, 2012 Kunjungan 3
minggu  yaitu  Kunjungan  2  tanggal  2  April 2012,  Kunjungan  3  tanggal  30  April  2012,
Kunjungan 4 tanggal 28 Mei 2012, Kunjungan 5 tanggal 25  Juni 2012,
Kunjungan  6  tanggal  23  Juli  2012  dan kunjungan berikutnya yang seharusnya tanggal  20  Agustus  2012  tidak  ditetapkan sebagai  kunjungan  berikutnya  karena  sudah melewati batas minggu ke 28 yaitu tanggal 11 Agustus 2012.
Gambar 6. Timeline Kunjungan Ibu Hamil Minggu 36–40
Minggu  36  –  Minggu  40,  setelah  Kunjungan 11  tanggal  1  Oktober  2012,  maka  kunjungan berikutnya  dengan  interval  1  minggu  yaitu Kunjungan  12  tanggal  8  Oktober  2012, Kunjungan  13  tanggal  15  Oktober  2012,
Kunjungan 14 tanggal 22 Oktober,
Kunjungan  15  tanggal  29  Oktober  2012  dan kunjungan berikutnya yang seharusnya tanggal  5  Nopember  2012  tidak  ditetapkan sebagai  kunjungan  berikutnya  karena  sudah melewati  batas  minggu  ke  40  yaitu  tanggal  3 Nopember  2012.  Batas  minggu  ke  40  yaitu tanggal  3  Nopember  2012  disebut  juga dengan Hari Perkiraan Lahir (HPL).

## 4.3. Entitas Hasil Gammu
Perangkat  lunak  Gammu  yang  berfungsi sebagai gateway yaitu penerjemah
interkoneksi  protokol  handphone  agar  bisa digunakan  datanya  pada  perangkat  komputer menghasilkan sembilan entitas yang berfungsi sebagai  tempat  penyimpanan  data  nomor telepon,  SMS  yang  dikirim  dan  SMS  yang diterima.  Sembilan  entitas  tersebut  adalah daemons, gammu, inbox, outbox, outbox_multipart,  pbk,  pbk_groups,  phones dan sentitems. Tidak semua entitas digunakan untuk  mendukung  sistem  informasi  yang dibuat,  hanya  entitas  inbox,  entitas  outbox dan entitas sentitems yang digunakan. Entitas inbox  berfungsi  sebagai  tempat  menyimpan data  SMS  yang  masuk,  entitas  outbox berfungsi  sebagai  penampung  sementara  data SMS yang akan dikirim dan entitas sentitems berfungsi  sebagai  tempat  menyimpan  data SMS yang dikirim.

## 4.4. Implementasi Rantai Nilai CRM
Implementasi  rantai  nilai  CRM  dalam pembuatan  perangkat  lunak  aplikasi  yaitu acquisition (mendapatkan pelanggan), enhancement  (melayani  pelanggan)  dan retention  (mempertahankan  pelanggan)  telah dilakukan,  yaitu  dengan  pembuatan  modul- modul aplikasi.
Pembuatan  modul  yang  mendukung  rantai nilai CRM acquisition (mendapatkan pelanggan)  yaitu  modul  master  data  dan modul pendaftaran pasien. Modul master data yang  dibuat  terdiri  dari  modul-modul  data dokter,  data  obat,  data  pengguna,  data penyakit,  data  poliklinik,  data  tindakan  dan
01 October 2012 05 November 2012 1 Minggu Timeline Kunjungan Ibu Hamil Minggu 36 - Minggu 40 Kunjungan Ke 11 03 November 2012 Batas Akhir Minggu Ke 40 (Hari Perkiraan Lahir/HPL) 08 October 2012
Kunjungan 12 15 October 2012 Kunjungan 13 22 October 2012
Kunjungan 14 29 October 2012 Kunjungan 15 1 Minggu 1 Minggu 1 Minggu 1 Minggu
data  wilayah  (wilayah  provinsi,  wilayah kabupaten/kota,  wilayah  kecamatan  dan wilayah  kelurahan/desa).  Sedangkan  modul pendaftaran  pasien  terdiri  dari  modul  KIUP elektronik dan modul master pasien.
Gambar 7. Modul Master Data Dokter
Gambar 8. Modul Master Data Penyakit
Gambar 9. Master Data Pasien
Gambar 10. Kartu Indeks Utama Pasien
(KIUP) Elektronik Pembuatan  modul  yang  mendukung  rantai nilai CRM enhancement (melayani
pelanggan)  yaitu  modul  transaksi  pelayanan kesehatan  berupa  pencatatan  semua  transaksi pelayanan  kesehatan  yang  diterima  pasien disimpan  dalam  database  serta  pasien menerima  SMS  antenatal  berupa  SMS konfirmasi untuk memeriksakan kehamilannya  dan  modul  SMS  tanya  jawab berupa  pengiriman  SMS  pertanyaan  dari pasien kepada pihak rumah sakit.
Gambar 11. Registrasi Pasien Berobat Gambar  11  menerangkan  bahwa  semua catatan  mengenai  pasien  yang  berobat disimpan  dalam  database  seperti  tanggal
berobat,  poliklinik  yang  dituju,  dokter  yang melayani,  diagnosa  penyakit,  cara  datang pasien, cara bayar pasien, cara pulang pasien, status pasien dan kasus penyakit pasien.

## Gambar 12. Modul Registrasi Ibu Hamil
Gambar 12 menerangkan bahwa ibu hamil yang datang berobat didaftarkan dan disimpan datanya  dalam  database  lengkap  dengan tanggal-tanggal kunjungan pelayanan antenatal. Berdasarkan tanggal-tanggal
tersebut pasien akan menerima SMS konfirmasi  untuk  datang  berkunjung  ke rumah  sakit  memeriksakan  kehamilannya (SMS antenatal).
Gambar 13. Modul Pengiriman SMS Konfirmasi Pemeriksaan Kehamilan (SMS Antenatal)
Pasien  ibu  hamil  atau  pasien  yang  lainnya dapat  mengirimkan  SMS  pertanyaan  kepada pihak  rumah  sakit.  Fasilitas  pengiriman  SMS pertanyaan  dari  pasien  kepada  pihak  rumah sakit diharapkan dapat meningkatkan
komitmen  rumah  sakit  dalam  memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada para pasiennya  sehingga  loyalitas  pasien  terhadap rumah  sakit  juga  tinggi.  Format  SMS  yang diperbolehkan dalam mengirimkan pertanyaan adalah
TANYA<spasi>NOMOR_REKAM_MEDIS <spasi>PERTANYAANNYA.
Gambar 14. Contoh Pengiriman SMS Pertanyaan Pembuatan  modul  yang  mendukung  rantai nilai CRM retention (mempertahankan pelanggan)  yaitu  modul  SMS  kritik  saran berupa  pengiriman  SMS  yang  berisi  kritik atau  saran  dari  pasien  kepada  pihak  rumah sakit dan modul pembuatan laporan.
Sedangkan  format  SMS  yang  diperbolehkan dalam  mengirimkan  SMS  kritik  saran  adalah SARAN<spasi>NOMOR
REKAM MEDIS<spasi>ISI SMS.
Pembuatan  modul  SMS  kritik  saran  ini diharapkan  dapat  membantu  meningkatkan kualitas  pelayanan  rumah  sakit  kepada  para pasiennya, karena dengan adanya kritik, saran
atau  masukkan  dari  pasien  kepada  rumah sakit  maka  rumah  sakit  dapat  memperbaiki bahkan  meningkatkan  kualitas  pelayanannya. Hal  ini  tentunya  diharapkan  juga  dapat mempertahankan loyalitas pasien.
Sedangkan  dari  modul  pembuatan  laporan maka  diharapkan  dari  laporan-laporan  yang dihasilkan dapat membantu pihak manajemen dalam mengambil kebijakan-kebijakan terkait peningkatan pelayanan kepada para pasien.

## 5. Kesimpulan
Dengan  selesainya  penelitian  dengan  tema rancang  bangun  sistem  informasi  pelayanan kesehatan  berbasis  Customer  Relationship Management  (CRM)  menggunakan  teknologi Short  Message  Service  (SMS)  dengan  studi kasus  pelayanan  kesehatan  untuk  ibu  hamil maka  dapat  ditarik  beberapa  kesimpulan, seperti yang tertera pada alinea di bawah ini.
Penelitian  ini  telah  berhasil  menghasilkan sistem informasi pelayanan kesehatan berbasis  CRM  menggunakan  teknologi  SMS dengan  studi  kasus  pelayanan  kesehatan untuk ibu hamil.
Aplikasi  perangkat  lunak  yang  dihasilkan tidak  terlepas  dari  rantai  nilai  CRM  yaitu
acquisition (mendapatkan pasien), enhancement (meningkatkan pelayanan kepada pasien) dan
retention (mempertahankan pasien).
Modul  yang  mendukung    acquisition (mendapatkan  pasien)  terdiri  dari  modul
master  data  (data  dokter,  data  obat,  data pengguna, data penyakit, data poliklinik, data tindakan  dan  data  wilayah  yang  terdiri  dari wilayah  provinsi,  wilayah  kabupaten/kota, wilayah kecamatan dan wilayah kelurahan/desa) serta membuat modul pendaftaran  pasien  (KIUP  elektronik  dan modul master pasien).
Modul  yang  mendukung    enhancement (meningkatkan  pelayanan  kepada  pasien) yaitu  modul  transaksi  pelayanan  kesehatan serta  pasien  menerima  SMS  antenatal  berupa SMS konfirmasi untuk memeriksakan kehamilannya  dan  modul  SMS  tanya  jawab berupa  pengiriman  SMS  pertanyaan  dari pasien kepada pihak rumah sakit.
Modul yang mendukung retention (mempertahankan pasien) yaitu modul pembuatan laporan dan modul SMS kritik dan saran  berupa  pengiriman  SMS  berupa  kritik atau  saran  dari  pasien  kepada  pihak  rumah sakit.
Ibu  hamil  berdasarkan  standar  yang  telah ditetapkan  memperoleh  pelayanan  antenatal dengan  jadwal  satu  kali  pada  trimester pertama,  satu  kali  pada  trimester  kedua  dan dua  kali  pada  trimester  ketiga,  tetapi  demi mendapatkan persalinan yang sehat dan aman sebaiknya  ibu  hamil  tersebut  memeriksakan kehamilannya  lebih  dari  standar  yang  telah ditetapkan  dengan  jadwal  sampai  dengan kehamilan  28  minggu  periksa  empat  minggu sekali,  kehamilan  28-36  minggu  perlu
pemeriksaan  dua  minggu  sekali,  kehamilan 36-40 minggu perlu pemeriksaan satu minggu sekali.
Perangkat  lunak  Gammu  yang  berfungsi sebagai gateway yaitu penerjemah
interkoneksi  protokol  handphone  agar  bisa digunakan  datanya  pada  perangkat  komputer menghasilkan sembilan entitas, yaitu
daemons, gammu, inbox, outbox, outbox_multipart,  pbk,  pbk_groups,  phones dan sentitems.
Pada  fitur  registrasi  pendaftaran  ibu  hamil, secara  otomatis  tersusun  jadwal  waktu pemeriksaan  antenatal  sesuai  dengan  kriteria yang disyaratkan pada alinea ke tujuh di atas. Seorang  ibu  hamil  akan  pendapat  SMS konfirmasi, kapan waktunya untuk memeriksakan kehamilannya untuk memperoleh palayananan antenatal.

## Daftar Pustaka
Danardatu, A.H., 2003. Pengenalan Customer
Relationship Management (CRM). IlmuKomputer.Com.  Diakses  tanggal  4 Juli 2011. DEPKES RI
(Departemen Kesehatan Republik  Indonesia).  2007.  Pedoman
Pelayanan  Antenatal.  Jakarta:  Direktorat Bina  Pelayanan  Medik  Dasar,  Direktorat Jenderal Bina Pelayayan Medik.
Fitriyani,  Y.,  Hidayah,  N.A.,  Utama,  D.N.,
2010. Rancang Bangun E-Library Berbasis Customer Relationship Management (CRM) pada Sekolah
Menengah  Atas.  Yogyakarta:  Seminar Nasional  Aplikasi  Teknologi  Informasi 2010 (SNATI 2010).
Hung,  S.Y.,  Hung,  W.H.,  Tsai,  C.A.,  Jiang,
S.C.,  2010.  Critical  Factors  of  Hospital Adoption  on  CRM  System:  Organizational and  Information  System  Perspectives. Decision Support System Volume 48 Page 592-603. Elsevier.
KKI  (Konsil  Kedokteran  Indonesia).  2006.
Manual  Rekam  Medis.  Jakarta:  Konsil
Kedokteran Indonesia.
O’Brien,  J.A.,  2005.  Pengantar  Sistem Informasi  Edisi  12.  Dewi  Fitriasari  & Deny Arnos Kwary (Penterjemah). Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Pohan,  H.I.,  Bahri,  K.S.,  1997.  Pengantar Perancangan Sistem. Bandung: Erlangga. RI  (Republik  Indonesia).  2004.  Undang- Undang  Republik  Indonesia  Nomor  29 Tahun  2004  tentang  Praktik  Kedokteran.
Jakarta: Lembaran Negara Republik Indonesia. Rosa, Shalahuddin, 2011. Rekayasa Perangkat Lunak (Tertruktur dan Berorientasi Objek). Bandung: Modula.

## Sabarguna,  B.S.,  2003.  Sistem  Informasi
Manajemen  Rumah  Sakit.  Yogyakarta:
Konsorsium  Rumah  Sakit  Islam  Jateng- DIY.
Setiadi, H., 2011. Membangun SMS Gateway dengan  Gammu,  MySql  dan  Visual  Basic. http://lecturer.d3ti.mipa.uns.ac.id/setiadi/2 011/02/ membangun-sms-gateway-dengan-
gammu-mysql-dan-visual-basic. Diakses tanggal 23 Desember 2011. Sugiono, 2007. Perancangan Sistem
Informasi  Appointment  Pasien  Berbasis
SMS  (Short  Message  Service)  di  Rumah Bersalin  dan  Balai  Pengobatan  (RBBP) Rajawali Citra Bantul Yogyakarta.
Yogyakarta:  Seminar  Nasional  Teknologi 2007 (SNT 2007).
Sutabri,  T.,  2004.  Analisa  Sistem  Informasi. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wahyudin,  A.,  Sistem  Informasi  Koporat  --
CRM
--.
http://file.upi.edu/direktori/fpmipa/prodi._i lmu_komputer/197112232006041- asep_wahyudin/SI%20Korporat%20%20C RM.pdf. Diakses tanggal 4 Juli 2011.
Wijaya,  A.M.,  2011.  Perkembangan  Terkini dan  Masa  Depan  Sistem  Informasi Kesehatan (SIK) di Indonesia. http://www.infodokterku.com. Diakses
tanggal 23 Desember 2011.
Williams,  B.K.,  Sawyer,  S.C.,  2007.  Using
Information Technology: Pengenalan
Praktis  Dunia  Komputer  dan  Komunikasi Edisi  7.  Nur  Wijayaning  Rahayu  &  Th. Arie Prabawati
(Penterjemah).
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Yina,  W.,  2010.  Application  of  Customer Relationship Management in Health Care. 2010  Second  International  Conference  on Multimedia and Information Technology
Lampiran : Kamus Data
ATRIBUT DOMAIN KETERANGAN KD_AGAMA VarChar(1) Kode Agama, [0|1|2..|9|a|b|c..|z|A|B|C..|Z] NM_AGAMA VarChar(15)  Nama Agama, 1{karakter}15 KD_DIDIK VarChar(1) Kode Tingkat Pendidikan, [0|1|2..|9|a|b|c..|z|A|B|C..|Z] NM_DIDIK VarChar(15)  Nama Tingkat Pendidikan, 1{karakter}15 KD_KERJA VarChar(1) Kode Jenis Pekerjaan, [0|1|2..|9|a|b|c..|z|A|B|C..|Z] NM_KERJA VarChar(15)  Nama Jenis Pekerjaan, 1{karakter}15 KD_NIKAH VarChar(1) Kode Status Pernikahan, [0|1|2..|9|a|b|c..|z|A|B|C..|Z] NM_NIKAH VarChar(15)  Nama Status Pernikahan, 1{karakter}15 USERNAME VarChar(15)  Username Pengguna, 1{karakter}15 PASSWORD VarChar(50)  Password Pengguna, 1{karakter}50 LEVEL SmallInt(2) Tingkat Otoritas, [1|2|3] FULLNAME VarChar(50)  Nama Lengkap Pengguna, 1{karakter}50 GROUPNAME VarChar(15)  Grup, [Administrator|Rekam Medis|Pendaftaran] KD_PRO VarChar(2) Kode Provinsi, 2{angka}2 NM_PRO VarChar(50)  Nama Provinsi, 1{karakter}50 KD_KAB VarChar(5) Kode Kabupaten, 5{angka}5 NM_KAB VarChar(50)  Nama Kabupaten, 1{karakter}50
KD_KEC VarChar(8) Kode Kecamatan, 8{angka}8 NM_KEC VarChar(50)  Nama Kecamatan, 1{karakter}50 KD_KEL VarChar(13)  Kode Kelurahan, 13{angka}13 NM_KEL VarChar(50)  Nama Kelurahan, 1{karakter}50 KD_BAYAR VarChar(1) Kode Cara Pembayaran, [0|1|2..|9|a|b|c..|z|A|B|C..|Z] NM_BAYAR VarChar(15)  Nama Jenis Pembayaran, 1{karakter}15 KD_DATANG VarChar(1) Kode Cara Datang, [0|1|2..|9|a|b|c..|z|A|B|C..|Z] NM_DATANG VarChar(15)  Nama Cara Datang, 1{karakter}15 KD_DOKTER VarChar(5) Kode Dokter, [00001|00002|00003..|99999] NM_DOKTER VarChar(40)  Nama Dokter, 1{karakter}40 AHLI VarChar(20)  Spesialisasi Dokter, 1{karakter}20 KD_ICD VarChar(10)  Kode Penyakit, 1{karakter_valid}10 karakter_valid = [A-Z|a-z|0-9|-|.] NM_ICD VarChar(250) Nama Penyakit, 1{karakter}250 KD_POLI VarChar(2) Kode Poliklinik, 2{karakter_valid}2 karakter_valid = [A-Z|a-z|0-9|] NM_POLI VarChar(20)  Nama Poliklinik, 1{karakter}20 KD_OBAT VarChar(5) Kode Obat, [00001|00002|00003..|99999] NM_OBAT VarChar(30)  Nama Obat, 1{karakter}30 HARGA Int Harga, *9.999.999.999* SATUAN VarChar(10)  Satuan Obat, 1{karakter}10 KD_TINDAKAN VarChar(5) Kode Tindakan, [00001|00002|00003..|99999] NM_TINDAKAN   VarChar(30)  Nama Tindakan, 1{karakter}30 NO_RM VarChar(10)  Nomor Rekam Medis, 10{angka}10 PANGGILAN VarChar(3) Sapaan, [By|An|Nn|Sdr|Tn|Ny] NM_PSN VarChar(50)  Nama Pasien, 1{karakter}50 TGL_DAF Date Tanggal Pertama Kali Berobat, *tahun- bulan-tanggal* TMP_LHR VarChar(30)  Tempat Lahir, 1{karakter}30 TGL_LHR Date Tanggal Lahir, *tahun-bulan-tanggal* UMUR SmallInt(2) Umur Pasien (Tahun), *999* diisi jika TGL_LHR tidak diketahui DARAH VarChar(1) Golongan Darah, [1=A|2=B|3=O|4=AB] SEX VarChar(1) Jenis Kelamin, [L|P] ALM VarChar(50)  Alamat Tempat Tinggal Pasien, 1{karakter}50 TELP1 VarChar(20)  Nomor Telepon Pasien, 1{angka}20 TELP2 VarChar(20)  Nomor Telepon Pasien, 1{angka}20 ORTU VarChar(50)  Nama Orang Tua Pasien, 1{karakter}50 SUIS VarChar(50)  Nama Suami atau Nama Istri, 1{karakter}50 TGL_SUIS Date Tanggal Lahir Suami/Tanggal Lahir Istri, *tahun-bulan-tanggal* NM_ANAK VarChar(50)  Nama Anak, 1{karakter}50 TANGGAL Date Tanggal Pertama Periksa Kehamilan, *tahun-bulan-tanggal* HPHT Date Hari Pertama Haid Terakhir, *tahun-bulan-tanggal* HPL Date Hari Perkiraan Lahir, *tahun-bulan-
tanggal*
NO_REGISTRASI  VarChar(10)  Nomor Registrasi,
[0000000001|0000000002..|9999999999] TGL_REGISTRASI Date
Tanggal Berobat, *tahun-bulan-tanggal*
CARA_PULANG  VarChar(1)  Cara Pulang,
[P=Pulang|R=Rawat Inap]
STATUS_PASIEN VarChar(1)  Pasien Baru Atau Pasien Lama [B=Baru|L=Lama] KASUS_PASIEN  VarChar(1)  Penyakit Baru Atau Penyakit Lama [B=Baru|L=Lama] HARI Date Tanggal Pemeriksaan Antenatal, *tahun-bulan-tanggal* NAMA VarCahar(5) Urutan Pemeriksaan Antenatal, [Ke 1|Ke 2|Ke 3|Ke…] SMS VarChar(1)  Konfirmasi Pemeriksaan Antenatal Lewat SMS Not Null, [S=Sudah|B=Belum] JUMLAH SmallInt Jumlah Pembelian, *99.999* FIRST_USER VarChar(15) First User, 1{karakter}15 FIRST_DATE DateTime First Updated, *tahun-bulan-tanggal jam:menit:detik* LAST_USER VarChar(15) Last User, 1{karakter}15 LAST_DATE DateTime Last Updated, *tahun-bulan-tanggal jam:menit:detik*