Movere Journal Vol 3 No. 1 Januari 2021 Hal 104 - 114

## MOVERE JOURNAL
http://ojs.stie-tdn.ac.id/index.php/mv

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PONDOK LOSARI DI MAKASSAR
Dr. Bahriansyah S, Pd 1 , Dewi Nanda Sari Arista SM 2
STIE Tri dharma Nusantara Makassar 1,2
Abstrak : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Pondok Losari di Makassar.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan pada hotel Pondok Losari di Makassar. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif dan data  kuantitatif  Sumber  data  yang  digunakan  yaitu  data  primer  dan  data  sekunder  dengan  jumlah responden  sebanyak  70  orang.  Data  yang  terkumpul  dianalisis  secara  deskriptif  artinya  data  yang diperoleh  di  lapangan,  diolah  sedemikian  rupa  sehingga  memberikan  pemahaman  yang  sistematis, selanjutnya  diadakan  perhitungan  statistik  dengan  analisis  regresi  linear  sederhana,  koefisien  korelasi, koefisien determinasi (r 2 ), dan uji-t. Dari hasil perhitungan regresi didapatkan nilai sebesar Y = 9,76 + 0,185 X. Sedangkan nilai  koefisien  korelasi  (r)  sebesar  0,376 dan koefisien  determinasi  (r  2  )  sebesar 0,1413.  Hasil  perhitungan  Uji-t  menunjukkan  t  hitung  &gt;t  tabel  yaitu  3,348  &gt;  1,668,  hal  ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan  pada  hotel  Pondok  Losari  di  Makassar.  Dengan  demikian  hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian ini diterima.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.
Abstract : The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at Pondok Losari Hotel in Makassar. This study aims to determine the influence of service quality on customer satisfaction at the Pondok Losari hotel in Makassar. The type of data used are qualitative and quantitative data. Data sources used are primary data and secondary data with 70 respondents. The collected data were analyzed descriptively that is data obtained in the field were processed in such way to provide  a  systematic  understanding,  then  statistical  calculations  were  carried  out  by  using simple linear regression analysis, correlation coefficient, coefficient of determination (r 2), and t-test.  From  the  results  of  the  regression  calculation,  the  value  of  Y  =  9.76  +  0.185  X  was obtained.  Meanwhile,  the  correlation  coefficient  (r)  was  0.376  and  the  coefficient  of determination (r 2) was 0.1413. The result of t-test calculation shows that t-count & gt; t-table is 3,348 & gt; 1,668, it indicates that there is a positive and significant influence between service quality and customer satisfaction at the Pondok Losari hotel in Makassar. Thus the hypothesis proposed in this study is accepted.
Keywords: Quality of service, customer satisfaction..

## I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Industri pariwisata kini kian berkembang terutama wilayah yang mempunyai  potensi  alam  sebagai  sumber kepariwisataan  salah  satunya  ialah  kota Makassar.  Dengan  adanya  perkembangan pariwisata  yang  terjadi  di  wilayah  Makassar, mendorong  pelaku  industri  perhotelan  juga ikut  berpartisipasi  dalam  penyediaan  sarana pelengkap untuk seorang wisatawan. Perhotelan  sebagai  sarana  akomodasi  yang merupakan  kebutuhan  vital  para  pelancong sebagai  fasilitas  yang  menyediakan  jasa penginapan, layanan makan dan minum serta fasilitas  lain  sebagai  pelengkap  perjalanan wisata.
Kota  Makassar  yang  merupakan  kota wisata  yang  tak  lepas  dari  kunjungan wisatawan  dalam  rangka  liburan  ataupun bisnis  yang  menyediakan  banyak  fasilitas penginapan  atau  akomodasi.  Kunjungan wisatawan  di  kota  Makassar  tiap  tahunnya terus  meningkat  hal  ini  dikarenakan  adanya hari-hari besar, libur nasional, ataupun acara- acara  yang  sering  dilakukan  di  sekitaran wisata Pantai Losari, Benteng Rotterdam, dan Akkarena  pada  tiap  tahunnya.  Hotel  Pondok Losari adalah penginapan yang juga menyediakan  makanan  dan  minuman  serta pelayanan lainnya untuk disewakan bagi para tamu atau orang-orang yang tinggal sementara waktu.
Seiring dengan perkembangan tersebut maka  jika  \  sebelumnya  produk  atau  jasa utama  sebuah  hotel  yang  menjadi  kebutuhan utama wisatawan adalah kamar atau penginapan,  sekarang  sudah  mengalami perkembangan. Industri perhotelan ini merupakan  industri  jasa  yang  memadukan antara produk dan layanan. Design bangunan, interior  dan  eksterior  kamar  hotel,  suasana yang  tercipta  serta  makanan  dan  minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada  merupakan  contoh  produk  yang  dijual. Image  atau  citra,  dan  biaya  total  pelanggan
yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran.
Banyaknya  jumlah  hotel  yang  berdiri di  kota  Makassar  mendorong  setiap  hotel untuk saling bersaing dalam menarik wisatawan untuk menginap di hotel yang telah tersedia.  Salah  satu  upaya  dalam  menarik wisatawan  adalah  selalu  mementingkan kepuasan  tamu  dengan  menjaga  kualitas pelayanan  yang  terdapat  di  hotel.  Karena kualitas  pelayanan  sangatlah  penting  dan merupakan  satu  kunci  sukses  dari  setiap produk dan layanannya. Kualitas ini diberikan kepada  pelanggan/tamu  untuk  memenuhi ekspektasi pelanggan/tamu dengan menyediakan  produk  dan  pelayanan  pada suatu  tingkat  harga.  Pondok  Losari  selalu memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada setiap  tamu/pelanggannya  yang  menginap  di hotel  tersebut.  baik  itu  dari  segi  tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance,  atau dari  segi  empathy.  Pondok  Losari  dituntut tanggap dan proaktif dalam membaca peluang serta keinginan masyarakat sebagai tamu yang memanfaatkan  jasa  pelayanan  dari  hotel. Kepuasan  konsumen  melalui  pemberian layanan  bermutu  merupakan  komitmen  dan tanggung  jawab  dari  manajemen  dan  seluruh karyawan hotel. Demi menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan sebaiknya  menciptakan  suatu  cara  untuk memperoleh  pelanggan  setia  yang  lebih banyak  dan  kemampuan  mempertahankan pelanggannya.  Dari  hasil  penelitian  yang  di lakukan  oleh  I  Komang  Gede  Mahendra (2015)  bahwa  kualitas  layanan  (bukti  fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) secara simultan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  di  Hotel  Griya Sunset  Kuta.  Berdasarkan  latar  belakang tersebut,  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul:  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada Hotel Pondok Losari di Makassar”.

## B. Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  latar  belakang yang telah dikemukakan diatas, maka terdapat rumusan  masalah  yang  dapat  diambil  dalam penulisan  ini  adalah,  Apakah  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  hotel  Pondok  Losari  di Makassar?

## C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui besar kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan pada hotel Pondok Losari Makassar.
Kegunaan Penelitian
1. Secara  Teoritis  hasil  dari  penelitian  ini diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi yang  bermanfaat  bagi  kajian  yang komprehensif dalam meningkatkan kualitas pelayanan didalam sebuah industri  perhotelan  sebagai  penunjang kepuasan  pelanggan  yang  menginap  di hotel tertentu.
2. Bagi  perusahaan  hasil  dari  penelitian  ini diharapkan mampu memberikan informasi yang  bermanfaat  dan  dapat  dijadikan sebagai  bahan  evaluasi  untuk  kinerja manajemen  hotel  Pondok  Losari  dalam meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada  lima  dimensi  pelayanan  (Tangibles, Responsiveness,  Reliability,  Empathy,
Assurance),  demi  kepuasan  pelanggan yang  menginap  dimasa  sekarang  ataupun dimasa yang akan datang.
3. Bagi  peneliti,  penelitian  ini  sebagai  salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi  untuk  mendapatkan  gelar  sarjana Pemasaran.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan meningkatkan mutu  dari  suatu  perusahaan  di mata  konsumen.  Apabila  kualitas  yang
diberikan sudah sesuai dengan keinginan dan harapan  konsumen  maka  hal  ini  akan menambah  tingkat  kepuasan  konsumen terhadap suatu produk atau jasa.
Kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2013:216) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima.  Sedangkan  menurut  Sangadji  dan Sopiah (2013:99), “kualitas merupakan suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Tjiptono  dan  Chandra  (2016:125) menyatakan  dalam menentukan tingkat kualitas pelayanan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas yaitu pelayanan yang diharapkan  (expected  service)  dan  pelayanan yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service),  apabila  pelayanan  yang  diharapkan sesuai dengan harapan tamu maka kualitas pelayanan  yang  diberikan  tersebut  dinilai memuaskan.
Tjiptono  (2016:125)  mendefinisikan kualitas  pelayanan  sebagai  ukuran  seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuaidengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan  definisi  ini,  kualitas  pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2014:63),
“kualitas  adalah  perpaduan  antara  sifat  dan karakteristik  yang  menentukan  sejauh  mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan  pelanggan,  jadi  pelanggan  yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat  dan  karakteristik  tersebut  memenuhi kebutuhannya.” sedangkan menurut Tjiptono (2014:268),  “kualitas  pelayanan  berfokus pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen.  “  Dari  definisi  para  ahli  dapat
disimpulkan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan  diri  dengan  spesifikasi  yang dituntut  oleh  pelanggan.  Dengan  adanya kualitas  pelayanan  yang  baik  di  dalam  suatu perusahaan, tentu akan menciptakan kepuasan bagi  para  pelanggannya.  Setelah  pelanggan merasa puas, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan benar-benar  merasa  puas,  mereka  akan membeli  ulang  serta  memberi  rekomendasi kepada  orang  lain  untuk  menginap  ditempat yang sama.

## B. Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” arinya melakukan atau  membuat.  Secara  sederhana  kepuasan dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan sesuatu  atau  membuat  sesuatu  memadai, berikut  beragam  definisi  yang  dikemukakan banyak pakar.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) “Kepuasan  (satisfaction)  adalah  perasaaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap ekspektasi mereka.”
Menurut Abdullah dan Francis
(2016:45),  ”kepuasan  pelanggan  adalah  hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan  yang  memenuhi  harapan  mereka. Pelanggan puas bila harapan mereka dipenuhi dan  senang/bahagia  bila  harapan  mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,  membeli  lebih  banyak,  kurang  sensitif pada  harga  dan  memberikan  komentar  baik tentang perusahaan.”
Tjiptono (2019:378) berpendapat bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  respon emosional  terhadap  pengalaman-pengalaman berkaitan  dengan  produk  atau  jasa  tertentu yang  dibeli,  gerai  ritel,  atau  bahkan  pola perilaku  (seperti  perilaku  berbelanja  dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.  Respon  emosional  dipicu  oleh
proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi  (atau  keyakinan)  terhadap  obyek, tindakan  atau  kondisi  tertentu  dengan  nilai- nilai  (atau  kebutuhan,  keinginan  dan  hasrat) individual.
Menurut  Tjiptono  (2015:76),  pada dasarnya  tujuan  dari  sebuah  bisnis  adalah untuk menciptakan para pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk  rekomendasi  gethok  tular  positif yang menguntungkan bagi perusahaan.
Secara sederhana
kepuasanpelanggan  dapat  diartikan  sebagai perbandingan  antara  harapan  atau  ekspektasi sebelum  pembelian  dan  persepsi  terhadap kinerja setelah pembelian.
Menurut Irawan (2009:37), “kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atau  performance  produk  atau  jasa  dalam memenuhi  harapan  pelanggan.  Pelanggan merasa  puas  apabila  harapannya  terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.”
Irawan  (2009;38)  berpendapat  ada lima driver utama kepuasan pelanggan yaitu:
1. Kualitas produk
Pelanggan  akan  puas  jika  setelah membeli  dan  menggunakan  produk  tersebut, ternyata kualitas produknya baik.

## 2. Harga
Harga  adalah  pencerminan  dari  nilai. Sedangkan menurut Irawan,
“harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan  untuk memperoleh  suatu produk bagi pelanggan yang sensitif biasanya harga  murah  adalah  sumber  kepuasan  yang penting  karena  mereka  akan  mendapatkan value for money yang tinggi.”
3. Service Quality
Service  quality sangat  bergantung pada  tiga  hal,  yaitu  system,  teknologi  dan manusia. Konsep service quality yang popular adalah ServQual yang diyakini mempunyai 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy .
4. Biaya dan kemudahan Menurut Irawan, “biaya dan
kemudahan  adalah  suatu  pengorbanan  yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan  produk  atau  pelayanan  yang relative mudah, nyaman dan efisien. Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.”
Berdasarkan  pada  pendapat para  ahli  tersebut,  maka  dapat  didefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah perbandingan  antara  ekspektasi  pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dengan hasil yang dirasakan setelah proses pembelian dan konsumsi.

## C. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas yang diberikan oleh penyedia jasa merupakan implementasi terhadap proses identifikasi dari  konsumen dan calon konsumen.  Pelayanan  yang  diberikan  oleh penyedia jasa akan terpenuhi apabila konsumen  memperoleh  apa  yang  mereka inginkan yaitu pelayanan jasa penginapan dan tempat  istirahat  yang  diharapkan,  oleh  sebab itu  hubungan  kualitas  pelayanan  yang diterapkan  oleh  penyedia  jasa  erat  kaitannya dengan kepuasan konsumen yang diterima.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012) dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2016:125), “Kualitas  jasa  harus  dimulai  dari  kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  dengan  kepuasan pelanggan  serta  persepsi  positif  terhadap kualitas jasa.”
Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:216),  Banyak  akademis  dan  peneliti
yang  sepakat  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan  ukuran  spesifik  untuk  setiap transaksi,  situasi  atau  interaksi  (encounter) yang  bersifat  jangka  pendek,  sedangkan kualitas  jasa merupakan  sikap  yang  dibentuk dari  evaluasi  keseluruhan  terhadap  kinerja perusahaan  dalam  jangka  panjang.  Beberapa pakar  seperti  Bitner  (1990),  Oliver  (1981), Parasuraman, et al (1988) dalam Tjiptono dan Chandra (2016:217) meyakini bahwa kepuasan  pelanggan  menimbulkan  kualitas jasa.
Sangadji  dan  Sopiah  (2013;100) menjelaskan  Kualitas  memiliki  hubungan yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan. Kuailtas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat dengan perusahaan.
Parasuraman
mendefinisikan  kualitas  jasa  sebagai  tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Lebih lanjut  Tjiptono  menjelaskan  bahwa  apabila jasa  yang  diterima  atau  disarankan  sesuai dengan  yang  diharapakan  ,  kualitas  jasa dipresepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa diterima  melampaui  harapan  pelanggan, kualitas  jasa  dipresepsikan  sebagai  kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya, apabila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian, baik tidaknya  kualitas  jasa  tergantung  pada kemampuan  penyedia  jasa  untuk  memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Menurut Tjiptono  dan  Chandra  (2016:219),  salah satu kemungkinan  hubungan  antara  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  yang banyak  disepakati  adalah  bahwa  kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya  terhadap  kualitas  jasa.  Dasar pemikirannya antara lain:
1. Bila konsumen tidak memiliki pengalaman  sebelumnya  dengan  suatu perusahaan,  maka  persepsinya  terhadap
kualitas  jasa  perusahaan  tersebut  akan didasarkan pada ekspektasinya.
2. Interaksi  (Service  encouter),  berikutnya dengan perusahaan tersebut akan menyebabkan konsumen memasuki proses diskonfirmasi  dan  merevisi  persepsinya terhadap kuaitas jasa.
3. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan  itu  akan  memperkuat  atau sebaliknya  malah  mengubah  persepsi pelanggan,
4. Persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli konsumen  terhadap  perusahaan  dimasa yang akan datang.
Jadi kualitas pelayanan yang bertujuan memuaskan  pelanggan  itu  adalah  tanggung jawab  setiap  orang  yang  ada  dalam perusahaan.  Untuk  itu  setiap  karyawan  harus mempunyai tanggung jawab untuk menciptakan suasana pelayanan yang berkualitas baik bagi para pelanggannya.
D. Kerangka Pikir
Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh antara variabel X terhadap variabel Y seperti kerangka pikir di bawah ini :
Gambar 1: Kerangka Pikir
Sumber: Data diolah,

## E. Hipotesis
Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan  dalam  penelitian  ini,  maka peneliti  mengajukan  hipotesis  yaitu  “diduga kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
Hotel Pondok Losari di Makassar.” PONDOK LOSARI MAKASSAR

## III. METODE PENELITIAN

## A. Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang dilakukan  oleh  penulis  dalam  penelitian  ini sebagai berikut:
1. Observasi, dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian dan mengumpulkan data yang diperlukan.
2. Wawancara,  dilakukan dengan cara mengadakan tanya jawab dengan konsumen yang diteliti, dalam mendapatkan data yang diperlukan.
3. Kuesioner,  metode  ini  dilakukan  dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada seluruh responden yang berkaitan dengan  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan merupakan  sumber  data  primer  yang digunakan oleh responden.
B. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Sugiyono (2017:80), mengemukakan  bahwa  “populasi  adalah wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek atau  subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.  Berdasarkan  pengertian tersebut,  maka  populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pelanggan  yang  menggunakan  jasa atau  yang  menginap  di  Hotel  Pondok  Losari selama  periode  penelitian  sebanyak  235 pelanggan.

## 2. Sampel
Sampel dalam penelitian adalah suatu bagian  dari  populasi.  Hal  ini  senada  dengan yang  diungkapkan  oleh  Sugiyono  (2017:81),
Kualitas pelayanan Kepuasan pelanggan
sampel adalah sebagian dari jumlah data yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto  (2010:174),  “sampel  merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti”. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan  sampel  Insidental  yaitu  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan, yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan insidental  bertemu  dengan  peneliti  dapat digunakan  sebagai  sampel,  bila  dipandang orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2017:67), jadi sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  pelanggan  yang  kebetulan  datang dan bertemu  dengan  peneliti  di  hotel  Pondok Losari Makassar.
Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini ditentukan, berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh  Husein  Umar  (2003:78),  Rumus  Slovin digunakan  untuk  menentukan  ukuran  sampel dari populasi yang telah diketahui jumlahnya, yaitu  sebanyak  235  pelanggan,  rumusnya sebagai berikut:
Keterangan : n = ukuran sampel N= jumlah populasi e= sampling eror (10%)
Dalam  penelitian  ini  jumlah  populasi pelanggan  dengan  batas  kesalahan  yang diinginkan  adalah  10%,  diketahui  jumlah pelanggan  di  hotel  Pondok  Losari  Makassar perhitungannya adalah sebagai berikut : =70,15 dibulatkan menjadi 70
Jadi,  sampel  dalam  penelitian  ini adalah  pelanggan  yang  datang  dan  bertemu dengan  peneliti  di  hotel  Pondok  Losari Makassar sebanyak 70 orang.

## C. Teknik Analisis Data
Untuk  memecahkan  masalah  dan menguji  kebenaran  hipotesis  yang  diajukan dalam  penelitian  ini,  maka  akan  digunakan analisa sebagai berikut:

## 1. Analisis Deskriptif,
Analisis  deskriptif,  yaitu  melalui penjelasan pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Hotel  Pondok Losari  di  Makassar  yang  berdasarkan  hasil kuesioner  yang  diberikan  kepada  responden melalui  hasil  analisis  dengan  menggunakan principal component analysis, kemudian skor hasil perolehan kuesioner diolah.

## 2. Analisis Statistik
a. Analisis regresi linear sederhana yaitu alat analisis  skor  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  dengan  menggunakan  rumus sebagai berikut:
Y = a + bX Dimana:
Y = Kepuasan Pelanggan X = Kualitas Pelayanan a = Konstanta b = Koefisien Regresi
b. Analisis  Korelasi  yang  digunakan  untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Hotel Pondok Losari di Makassar
c. Koefisien  Determinasi  ini  digunakan untuk  mengetahui  persentase  peranan semua  variabel  bebas  atas  nilai  variabel bebas ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi (r 2 ). Semakin besar nilainya maka  menunjukkan  bahwa  persamaan regresi yang dihasilkan baik
d. Uji – t adalah uji hipotesis yang dilakukan dengan langkah-langkah pengujian
sebagai berikut:
1) Melalui uji hipotesis yaitu:
H 0 : β ≤ 0, artinya tidak ada pengaruh positif  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
H  a  :  β  &gt;0,  artinya  ada  pengaruh positif  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2) Menentukan tingkat signifikan pada α yakni sebesar 5% dengan menentukan t-tabel  pada  tingkat  signifikan  5%
dengan rumus: df = n – k Keterangan: n = Total sampel
k = Kedua variabel yakni X dan Y
3) Membandingkan antara t-hitung
dengan t-tabel kemudian
a) Apabila t hitung lebih besar dari t tabel  ,  maka  H  0  ditolak  dan menerima  H  a  ,  artinya  terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
b) Apabila  t  hitung  lebih  kecil  dari  t tabel  ,  maka  H  0  diterima  dan menolak  H  a  ,  artinya  tidak terdapat pengaruh signifikan
antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan pelanggan.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Analisis Statistik
Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasanpelanggan maka penulis  menggunakan  metode  analisis  secara statistik.  Bentuk  persamaan  yang  dipakai untuk menentukan pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan adalah regresi linear sederhana.
a. Metode Regresi Linear Sederhana
Bentuk  persamaan  yang  digunakan untuk menentukan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel  Pondok  Losari  di  Makassar  adalah regresi  linear  sederhana.  Regresi  pada dasarnya  adalah  mencari  suatu  persamaan tentang variabel yang dapat digunakan untuk memperkirakan  variabel  lainnya.  Kualitas pelayanan merupakan variabel yang dianggap
sebagai  variabel  yang  mempengaruhi  dan kepuasan pelanggan dianggap sebagai variabel yang dipengaruhi. Untuk mengetahui pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  dan kepuasan pelanggan,
Perhitungan  di  atas  menunjukkan  bahwa persamaan regresi linear sederhana antara variabel X dan Y adalah :
Y = 9,76 + 0,185X Persamaan di atas menunjukkan bahwa :
1) Berdasarkan  hasil  tersebut,  maka  dapat dijelaskan bahwa nilai 0.185 berarti bahwa setiap  perubahan  variabel  independen  X (kualitas pelayanan) naik sebesar 1 satuan, maka  akan  diimbangi  dengan  kenaikan variabel  Y  (kepuasan  pelanggan)  sebesar 0,185.
2) Nilai  a  (konstanta)  sebesar  9,76  berarti apabila  variabel  X  (kualitas  pelayanan) sebesar 0 atau tidak ada, maka variabel Y (kepuasan  pelanggan)  akan  tetap  sebesar 9,76.
2. Koefisien Korelasi
Hasil  perhitungan  kuisioner  untuk mencari  keterkaitan  antara  variabel  kualitas pelayanan  dan  variabel  kepuasan  pelanggan menunjukkan nilai koefisien (r) sebesar 0,376. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada hotel Pondok Losari  di  Makassar  memiliki hubungan  yang  lemah  yaitu  berada  pada rentang 0,20 – 0,399

## 3. Koefisien Determinasi (r 2 )
Koefisien  determinasi  dimaksudkan untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh variabel satu dengan variabel yang lainnya.
r 2 = r x r r 2 = 0,376 x 0,376 r 2 = 0,1413 r 2 = 14%
Hasil  analisa  dan  perhitungan  di  atas menunjukkan  bahwa  kualitaspelayanan  dan
kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai  pengaruh sebesar  14%  sedangkan  sisanya  yaitu  86% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti.

## 4. Uji-t hitung
Pengujian ini dilakukan untuk membuktikan diterima atau ditolaknya hipotesis  sekaligus  menguji  signifikan  atau tidaknya  pengaruh  antara  variabel  kualitas pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y), maka digunakan uji statistik melalui uji-t dengan rumus sebagai berikut:
Langkah pengujian ini adalah:
a) Uji Hipotesis:
Ho : β ≤ 0 maka Ho diterima dan menolak Ha, berarti tidak ada pengaruh  positif  antara  kualitas  pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Ha : β &gt; 0 maka Ho ditolak dan menerima Ha, berarti ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
b) Perhitungan uji-t:
Hasil perhitungan uji-t maka didapatkan  nilai  t-hitung  =  3,348  maka selanjutnya perlu dibandingkan dengan nilai t- tabel.  Untuk  mendapatkan  nilai  t-tabel, terlebih  dahulu  mencari  derajat  bebas  (db) atau degress of freedom (df) dengan rumus: df = n – k Dimana: n = Jumlah Responden k = Jumlah Variabel df = 70 – 2 df = 68
Setelah  nilai  df  telah  diketahui,  maka selanjutnya  lihat  pada  tabel  nilai  distribusi untuk  df  =  68  dengan =  0,05  (5%  adalah 1,668. Dari hasil pengujian signifikasi korelasi (uji-t) dapat dilihat bahwa t-hitung &gt; t-tabel dimana t-hitung = 3,348 &gt; t-tabel = 1,668.
Maka dapat diketahui dari hasil uji-t ini menunjukkan bahwa menolak H 0 dan menerima  Ha.  Selanjutnya  hasil  penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Pondok Losari
di Makassar dengan uji hipotesis digambarkan melalui daerah penerimaan H a dan penolakan H 0
Hasil  perhitungan  t-hitung  diketahui bahwa  variabel  bebas  (kualitas  pelayanan) tersebut memiliki  hubungan  yang  positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh keberadaan variabel bebas tersebut dengan t- hitung  pada  sebelah  kanan  kurva  pengujian hipotesis dan memiliki nilai yang lebih besar dari nilai kritis (3,348 &gt; 1,668). Hal ini juga memberikan  petunjuk  bahwa  kedua  variabel memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan, artinya  setiap  perubahan  yang  terjadi  karena variabel  kualitas  pelayanan  maka  variabel lainnya  yaitu  kepuasan  pelanggan  juga  dapat meningkat. Hasil penelitian ini didukung pula oleh  penelitian  terdahulu  yang  diteliti  oleh Putri  Ramadhani  Siregar  (2014)  bahwa kualitas  pelayanan  (bukti  fisik,  keandalan, daya  tanggap,  jaminan  dan  empati)  secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Hotel  Natama  di Sumatera  Utara  dan  didukung  oleh  teori hubungan  menurut  Tjiptono  dan  Chandra (2016:219), salah satu kemungkinan hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan  yang  banyak  disepakati adalah bahwa kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Sebagai  hasil  akhir  dari  analisa  dan pembahasan,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan mengenai penelitian ini yaitu:
1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  pada  hotel  Pondok  Losari  di Makassar,  hal  tersebut  dapat  dilihat  dari hasil  perhitungan  rata-rata  tanggapan responden  terhadap  kualitas  pelayanan sebesar  85%  dan  kepuasan  pelanggan
sebesar  88,07%.  Adapun  hasil  analisis statistik dengan nilai Y = 9,76 + 0,185 X. Berdasarkan  persamaan  regresi  tersebut, maka  dapat  diberikan  penjelasan  bahwa nilai  a  sebesar  9,76  yang  artinya  jika kualitas pelayanan (X) konstan, maka nilai kepuasan  pelanggan  (Y)  akan  sebesar 9,76.  Sedangkan  nilai  b  sebesar  0,185 yang  menunjukkan  koefisien  regresi  (X), artinya jika kualitas pelayanan meningkat satu  satuan,  maka  pengaruhnya  terhadap kepuasan pelanggan juga akan meningkat sebesar 0,185.
2. Koefisien  korelasi  (r)  diperoleh  nilai sebesar  0,376  masuk  kriteria  hubungan lemah  yaitu  berada  pada  rentang  0,20  – 0,399  dan  koefisien  determinasi  (r  2  ) diperoleh  nilai  sebesar  0,1413  atau  14%. Dari  hasil  uji-t  memperlihatkan  bahwa  t hitung &gt; t tabel atau 3,348 &gt; 1,668 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  H  0 ditolak  dan  menerima  H  a  .  Hal  ini menunjukkan bahwa pada tingkat kepercayaan 95% atau α = 5% maka benar ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan,  dengan  demikian  hipotesis diterima.

## B. Saran
Sehubungan  dengan  hasil  pengujian skor terhadap variabel kepuasan  pelanggan,  peneliti  menilai  bahwa hotel Pondok Losari di Makassar harus lebih memperhatikan beberapa hal:
1. Hotel  Pondok  Losari  di  Makassar  harus memperhatikan  kualitas  pelayanannya terutama  untuk  fasilitas  menu  sarapan karena Berdasarkan hasil jawaban responden terkait variabel kualitas pelayanan  dengan  pernyataan  “menu sarapan  di  Hotel  Pondok  Losari  di Makassar  sesuai  dengan  harga  tarif  hotel yang  anda  bayar”  mendapatkan  respon dengan nilai kurang sesuai terbanyak yaitu 15  responden  dan  tidak  sesuai  yaitu  1
responden.  Diharapkan  hotel  Pondok Losari  bisa  memberikan  menu  sarapan yang lebih sesuai dengan harga tarif hotel yang pelanggan  bayar.
2. Hotel Pondok Losari harus lebih memperhatikan kualitas produknya terutama sistem keamanan karena berdasarkan  hasil  jawaban  responden terkait variabel kualitas pelayanan dengan pernyataan  “Sistem  pengaman  di  Hotel Pondok Losari Makassar baik” mendapatkan  respond  kurang  sesuai sebanyak 11 responden. Sehingga diharapkan  pihak  Hotel  Pondok  Losari lebih bisa meningkatkan pengamanan.
3. Hotel  Pondok  Losari  di  Makassar  harus lebih memperhatikan kualitas
pelayanannya  terutama  untuk  kebutuhan pelanggan  karena  berdasarkan  hasil jawaban responden terkait variabel kualitas  pelayanan  dengan  pernyataan “Karyawan  Hotel  Pondok  Losari  di Makassar mengerti akan kebutuhan anda” mendapatkan respon kurang sesuai sebanyak  7  responden.  Diharapkan  hotel Pondok  Losari  di  Makassar  lebih  bisa memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin dan Tantri Francis. 2016.
Manajemen Pemasaran. PT.
Rajagrafindo Persada, Jakarta.
Adam, Muhammad. 2018. Manajemen
Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung. Arifin,  Zainal.  2015.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen di Hotel Kara Guest House Sragen.  Skripsi  Thesis,  Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Arnih.  2018.  Pengaruh  Harga  Terhadap
Keputusan  Pembelian  Sepeda  Motor Honda Beat di PT Federal International Finance Cabang Gowa, Jurnal
Manajemen STIE Tri Dharma Nusantara Makassar.
Daryanto.  2011.  Manajemen  Pemasaran.
Cetakan  Pertama.  PT  Sarana  Tutorial Nurani Sejahtera, Bandung.
Daryanto  dan  Ismanto  Setyobudi.  2014.
Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media, Malang.
Irawan,  Handi,  2009.  Indonesia  Customer Satisfacation. PT. Alex Media Computindo, Jakarta.
Kotler,  Philip.  2002.  Manajemen  Pemasaran
(Edisi Millennium) Jilid 2. Edisi 10. PT
Prenhalindo, Jakarta.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen
Pemasaran. Jilid 1. Edisi 13. Erlangga,
Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen
Pemasaran  Jasa.  Salemba  Empat, Jakarta. _______________. 2014.
Manajemen Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi. Edisi ketiga. Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani,  2006.
Manajemen  Pemasaran  jasa.  Edisi kedua. Salemba Empat, Jakarta
Mahendra,  I  Komang  Gede.  2015.  Pengaruh Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Hotel  Griya  Sunset Kuta, Jurnal EMBA,Vol 4 No 2. Bali
Narimawati,  Umi.  2007.  Riset  Manajemen
Sumber Daya Manusia. Agung Media, Jakarta.
Rahayu, Dewi Rachmawati dan Azis Fathoni. 2017.  Analisis  Tingkat  Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan  (Studi  Kasus  pada  Hotel Gumaya di Semarang). Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi, Semarang. Sinambela, Lijan Poltak, dkk., 2011.
Reformasi  Pelayanan  Publik.  Bumi Aksara, Jakarta. Sangadji,  dan  Sopiah.  2013. Perilaku Konsumen. CV Andi Offset, Yogyakarta
Siregar,  Putri  Ramadhani.  2014.  Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  Hotel  Natama  di Sumatera Utara. Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&amp;D. Alfabeta, Bandung Suharsimi, Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik. Rineka Cipta, Jakarta.
Sutopo  dan  Suryanto  Adi.  2009.  Pelayanan Prima.  Lembaga  Administrasi  Negara
Republik Indonesia, Jakarta.
Suwito,  Joko.  2018.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada  CV  Global  AC Banjarbaru. Tjiptono,  Fandy.  2015.  Strategi  Pemasaran. Edisi 4. Andi Offset, Yogyakarta _____________.  2016.  Pemasaran:  Esensi &amp; Aplikasi. Andi
Offset,Yogyakarta.
_____________.  2019.  Pemasaran  Jasa: Prinsip,  Penerapan,  Penelitian.  Edisi terbaru. Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono,  F.,  &amp;  Chandra  G.  2016. Service,  Quality  &amp;  Satisfaction. Edisi 4. Andi Offset, Yogyakarta Umar,  Husein.  2003.  Metodologi  Penelitian, Aplikasi  dalam  Pemasaran.  Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta. Yazid.  2008.  Pemasaran  Jasa,  Konsep  dan Implementasi. Edisi Kedua. EKONISIA, Yogyakarta