## Jurnal Ekonomi dan
Manajemen Teknologi (EMT) Indonesian Journal for the Economics, Management and Technology .
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi, 1(2), 2017,68-78
Available online at http://journal.lembagakita.org

## Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Menggunakan Mobile
Banking ( M-Banking) Pada Bank BCA Cabang Banda Aceh
Syamsul Rizal 1 , Munawir 2
1 Akademi Keuangan dan Perbankan (AKUBANK) Nusantara dan Mahasiswa Program Pasca Sarjana Doktor Ilmu Manajemen (DIM)
Universitas Syiah Kuala
2 Akademi Manajemen Informatika dan Komputer (AMIK) Indonesia
Abstrak.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kulitas  pelayanan  terhadap  keputusan  konsumen  yang menggunakan M-Banking pada Bank BCA Cabang Banda Aceh. Penelitian ini dilakukan pada Bank BCA Cabang Banda Aceh terhadap  konsumen  M-Banking,  dan  yang  menjadi  objek  penelitian  adalah  tentang  kepuasan  konsumen  dalam  menggunakan  M- Banking.  Penarikan  sampel  dilakukan  dengan  metode  “Convinience  Sampling”  terhadap  100  konsumen  yang  menggunakan  M- Banking pada Bank BCA Cabang Banda Aceh. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap penggunaa M-Banking  pada  Bank  BCA  Cabang  Banda  Aceh  baik  dilihat  dari  variable  keandalan,  keresponsifan,  keyakinan,  empati  dan berwujud adalah memuaskan hal ini dapat dilihat dari perolehan dari nilai rata-rata dari tanggapan responden untuk semua variabel adalah  di  atas  3,500.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  koefisien  determinan  (R2)  bernilai  92,2  persen  menunjukkan  bahwa variabel  keandalan,  keresponsifan,  keyakinan,  empati  dan  variabel  berwujud  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah  yang menggunakan M-Banking pada Bank BCA Cabang Banda Aceh sebesar 92,2 persen dan sisanya 7,8 persen dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar model penelitian ini. Pengujian yang dilakukan baik dengan menggunakan uji F-hitung maupun dengan menggunakan uji  t-hitung  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  bebas  dalam  penelitian  ini  berpengaruh  signifikan  baik  secara  partial maupun secara simultan terhadap kepuasan nasabah yang menggunakan M-Banking pada Bank BCA Cabang Banda Aceh, dengan kata  lain  hipotesis  dalam  penelitian  ini  diterima.  Untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  kepada  konsumen,  disarankan  fitur-fitur, kecepatan  dan  layanan  lainnya  serta  keamanan  dalam  penggunaan  M-Banking  harus  ditingkatkan  supaya  kepercayaan  konsumen semakin bertambah.
Kata kunci: Kepuasan Konsumen Menggunakan M-Banking, Bank BCA Cabang Banda Aceh.
Abstract. The purpose of this study is to determine the effect of service quality to consumer decisions using M-Banking at Bank BCA Branch Banda Aceh.  This research  was  conducted  at  Bank  BCA Branch of Banda Aceh  to M-Banking  consumer,  and the  object  of research is about consumer's satisfaction in using M-Banking. Sampling was done by "Convinience Sampling" method to 100 consumers using M-Banking at Bank BCA Branch of Banda Aceh. From the result of the research, it can be seen that customer satisfaction level toward M-Banking user at Bank BCA Branch of Banda Aceh is seen from variable of reliability, keresponsifan, belief, empathy and tangible is satisfying this can be seen from the acquisition of the average value of the responses of respondents to all variable is above 3,500. The  results  showed  that  the  determinant  coefficient  (R2)  was  92.2  percent  indicating  that  the  variables  of  reliability,  responsiveness, confidence, empathy and tangible variables influence the level of customer satisfaction using M-Banking at BCA Bank of Banda Aceh Branch at 92.2 percent and the rest 7.8 percent is influenced by other variables outside of this research model. Testing done either by using F-test  or  by  using  t-test,  it  can  be  concluded  that  all  independent  variables  in  this  study  significantly  influence  both  partially  and simultaneously to customer satisfaction using M-Banking at Bank BCA Branch Banda Aceh, in other words the hypothesis in this study is accepted. To cultivate a sense of trust to consumers, recommended features, speed and other services as well as security in the use of M- Banking should be increased so that consumer confidence increases.
Keywords: Consumer Satisfaction Using M-Banking, Bank BCA Branch of Banda Aceh
*Corresponding author. Email: syamsulrizal@akubanknusantara.ac.id 1 , munawir@amikindonesia.ac.id 2 Received: 01 Mei 2016, Revision: 12 September 2017, Accepted: 20 Oktober 2017 Print ISSN: 2579-7972; Online ISSN: 2549-6204.
Copyright @ 2017. Published by Divisi Riset, Lembaga KITA.

## Pendahuluan
Bank  adalah  suatu  usaha  yang  bergerak dibidang  kepercayaan,  yang  dalam  hal  ini adalah  sebagai  media  perantara  keuangan (financial intermediate) antara debitur dan kreditur (Santoso, 2013 : 1). Sedangkan Jasa Perbankan adalah  kegiatan  yang  diidentifikasikan  secara tersendiri  yang  pada  hakikatnya  bersifat  tak terlaba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan  dan  tidak  harus  terikat  pada penjualan produk atau jasa lain (Stanton, 2010 : 220).
Sekarang  ini  persaingan  antara  Bank  sebagai Industri  Jasa  Keuangan  semakin  Kompetitif. Masing-masing  Bank  merusaha  menampilkan performance  dirinya  sebaik  mungkin  agar  dapat merebut pangsa pasar dikalangan nasabah. Hal ini  dapat  kita  lihat  dari  ketatnya  persaingan Bank yang semakin mengglobal dalam kualitas pelayanan  dan  promosi  dari  sekian  banyak bank  yang  ada  di  Indonesia.  Kenyataannya kondisi  bank-bank  terbesar  di  Indonesia memiliki  banyak  kesamaan  dalam  tingkat persaingan,  seperti  sama-sama  mempunyai kantor  yang  megah  dan  mewah,  cabang  yang banyak  dan  teknologi  yang  semakin  canggih. Maka  yang  membedakan  antara  satu  bank dengan  bank  yang  lain  adalah  pelayanannya. Apalagi  tingkat  bunga  yang  tinggi  bukan  lagi senjata yang ampuh untuk menarik konsumen/pelanggan.  Peranan  bank  sebagai sarana untuk menghimpun dana dari masyarakat  menjadi  sangat  penting  bagi  dunia usaha, yang secara langsung dapat menumbuhkan  perekonomian  suatu  negara. Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Khairul  Amri (2017  :  2)  Pertumbuhan  ekonomi  merupakan salah satu indikator keberhasilan pembangunan di setiap negara. Upaya pemerintah meningkatkan
tingkat
kesejahteraan masyarakatnya  tercemin  dari  pertumbuhan ekonomi  yang  dapat  dicapai.  Semakin  tinggi tingkat pertumbuhan ekonomi berarti semakin baik tingkat kesejahteraan masyarakat.
Upaya  mewujudkan  kepuasan  total  bukanlah hal  yang  mudah.  Mudic  dan  Cottan  dalam (Tjiptono,  2012  :  133)  menyatakan  bahwa kepuasan  konsumen  total  tidak  mungkin tercapai,  sekalipun  untuk  sementara  waktu. Kiat  pemasaran  yang  dapat  digunakan
perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan  yang  lebih  kuat.  Menurut  Berry  dan Parasuraman  (Supranto,  2012  :  236),  dalam upaya peningkatan kepuasan konsumen ada tiga pendekatan yang dilakukan yaitu :
a. Pendekatan
I adalah memberikan keuntungan financial pelanggan.
b. Pendekatan  II  adalah  meningkatkan  ikatan antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta memberikan  pelayanan  yang  lebih  pribadi sifatnya.
c. Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural.
Umumnya,  perusahaan  mempunyai  tujuan utama  yaitu  memaksimumkan  keuntungan melalui  penjualan  ataupun  penawaran  produk dan  kepuasan pelanggan  yang  ditimbulkan oleh produk  yang  dikonsumsi  oleh  pelanggan tersebut.  Produk  dapat  diartikan  secara  luas, produk dapat meliputi benda nyata, benda tidak nyata,  ataupun  kombinasi  dari  keduanya. Produk sesuatu yang dianggap mampu memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  manusia. Selanjutnya  Levitt  (2010  :  62)  menyatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang cukup mudah  untuk  dilihat  dan  telah  sering  kali disaksikan.  Produk  dapat  berwujud  (tangible) dan  tidak  berwujud  (intangible).  Sering  kali produk merupakan kombinasi keduanya. Drucker  (2010  :  3)  menyatakan  bahwa  suatu perusahaan  jasa  tidak  berorientasi  pada keinginan,  tetapi  pada  kebutuhan.  Ini  berarti perusahaan  jasa  memberikan  perhatian  pada pekerjaan  yang baik  dan  sumbangan  sosial  atau moral, bukannya pada hasil.
Menurut  Kotler  (2014  :  561)  ada  lima  kualitas pelayanan yang dapat dirincikan :
a. Keandalan (Realibility) Merupakan kemampuan untuk melaksanakan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan tepat dan terpercaya
b. Keresponsifan (Responsiveness) Kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan  jasa/layanan  dengan  cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan (Confidance) Menyangkut  pengetahuan  dan  kesopanan karyawan  serta  kemampuan  mereka  untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati (Emphaty) Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.
e. Berwujud (Tangible)
Merupakan  penampilan  fisik  dalam  hal fasilitas,  peralatan,  personel  dan  media komunikasi
Ada sepuluh variabel atau dimensi kualitas jasa menurut  beberapa  pakar  pemasaran,  seperti Parasuraman,  Zeithaml  (2010  :  3)  yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa  jenis  dan  berhasil  mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menetukan kualitas jasa,  kesepuluh  faktor  tersebut  meliputi: Reliability,  Responsiveness,  Competence,  Courtesy, Communication,  Credibility,  Security,  Understanding the Costumer, dan Tangibles.
Dengan melihat pendapat diatas maka didalam persaingan  ketat  tersebut,  hal  utama  yang menjadi prioritas bagi bank adalah memberikan yang terbaik  dan  kepuasan  dalam pelayanan  terhadap  nasabah  agar  dapat bertahan,  bersaing,  dan  menguasai  pasar  salah satunya  dengan  teknologi.  Menurut  Nasir  dan Yuslinaini (2017 : 12) Teknologi informasi dan komunikasi  yang  bekembang  dengan  pesat telah  mengaburkan  batas-batas  wilayah  karena satu  wilayah  dapat  terhubung  dengan  wilayah lainnya  dalam  satu  waktu  yang  sama. Pentingnya  informasi  diera  tersebut  kemudian menimbulkan ekonomi informasi, yaitu kegiatan ekonomi yang berbasis pada penyediaan informasi.
M-Banking  memberikan  kemudahan  kepada setiap  orang  untuk  sekedar  mengecek  saldo tabungan, membayar tagihan ataupun mentransfer  dana  ke  rekening  lain.  Artinya, kegiatan  yang  beberapa  waktu  lalu  harus dilakukan  di  depan  teller,  kini  bisa  dilakukan kapanpun,  dimanapun,  tanpa  harus  datang  ke kantor  cabang  bank  atau  Anjungan  Tunai Mandiri  (ATM)  M-Banking  sangat  tepat diperuntukkan  bagi  mereka  yang  mungkin karena padatnya jadwal, sibuk atau akibat tidak adanya  pilihan  lain.  Apalagi,  layanannya beragam.  Mulai  dari  yang  sederhana,  yaitu Phone  Banking,  lalu  SMS  Banking  dan  yang terakhir  Internet  Banking.  Kini,  di  Indonesia komponen M-Banking ini sama popularnya dan
memiliki  pasarnya  tersendiri.    Bank  BCA merupakan  bank  yang  telah  memberikan berbagai  fasilitas  transaksi,  antara  lain  ATM, Phone Banking, PC Banking, atau Internet Banking. Tidak  itu  saja,  tapi  juga  dikembangkan  TV Banking untuk memudahkan nasabah bertransaksi.  dengan  berbagai  fasilitas  tersebut, para  nasabah  dapat  bertransaksi  secara  cepat tanpa batasan, waktu dan jarak. Selain itu, bank ini juga telah memiliki layanan “call center” untuk memenuhi  kebutuhan  nasabah  yang  ingin mengetahui  lebih  banyak  mengenai  bank tersebut, termasuk menyampaikan keluhan yang di  hadapinya.  Untuk  mendapatkan  fasilitas layanan  perbankan  melalui  handphone,  ini  dapat dilakukan  dengan  cara  melakukan  registrasi melalui  bank  yang  bersangkutan  melalui  ATM, dengan langkah sebagai berikut :
a. Di  menu  utama  ATM  pilih  menu  “Registrasi E-Channel”
b. Pilih “Mobile”
c. Masukkan nomor ponsel anda, dan buat PIN Mobile (6 angka)
d. Regsitrasi  dan  aktivasi  selesai.  Anda  akan menerima receipt ATM sebagai bukti Registrasi  dan  SMS  WAP  Push  Link,  untuk anda  mendownload  aplikasi  menu  Java
Mobile.

## Namun    demikian  dalam  penggunaannya  M-
Banking  dapat  dilihat  dari  tingkat  keamanannya tidaklah  seaman  seperti  yang  dibayangkan, karena  penggunaan  M-Banking  juga  memiliki keterbatasan seperti di saat terjadinya gangguan jaringan  maka  akses  melalui  M-Banking  akan terhambat,  kemudian  tingkat  kemanannya  juga relatife  kurang  terjamin  hal  ini  banyak  kasus yang  terjadi  sehari-hari  seperti  pembobolan tabungan nasabah melalui ATM yang dilakukan oleh  pihak-pihak  tertentu  yang  merugikan nasabah/pelanggan. Tentu hal ini akan bedampak terhadap tingkat kepuasan nasabah/pelanggan, maka berdasarkan uraian di atas  penulis  tertarik  untuk  mengkaji  fenomena ini  dan  menyajikannya  dalam  sebuah  karya ilmiah dalam bentuk karya Ilmiah yang berjudul “Kepuasan  Konsumen  Dalam  Menggunakan Mobile  Banking  (M-Banking)  Pada  Bank  BCA Cabang Banda Aceh”.

## Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  pada  Bank  BCA Cabang  Banda  Aceh  terhadap  konsumen pengguna  M-Banking,  dan  yang  menjadi  objek penelitian  adalah  tentang  kepuasan  konsumen dalam  menggunakan  M-Banking.  Responden dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna  M-Banking  pada  Bank  BCA  Cabang Banda  Aceh  secara  keseluruhan.  Sedangkan penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan  metode  “Convinience  Sampling” terhadap  100  konsumen  yang  menggunakan M-Banking  pada  Bank  BCA  Cabang  Banda Aceh. Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  yaitu  : Kuisioner yaitu menyebarkan daftar pertanyaan  tertulis  kepada  konsumen  yang menggunakan  jasa  M-Banking  pada  Bank  BCA Cabang Banda Aceh untuk mendapatkan data- data yang dapat mendukung penelitian ini.
Data  yang  telah  terkumpul  dianilisis  dengan metode  kualitatif  dan  kuantitatif.  Analisis kualitatif  yaitu  rata-rata  yang  diperoleh dianalisa  berdasarkan  pendapat  para  ahli. Sedangkan  data  yang  diperoleh  dari  kuisioner diolah  dengan  menggunakan  program  aplikasi komputer  SPSS  (Statistical  Product  and  Science Solution)  untuk  setiap  jawaban  responden  dari kuisioner digunakan skala likert yaitu 5 (sangat puas),  4  (puas),  3  (netral),  2  (tidak  puas),  1 (sangat tidak puas).
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dalam  menggunakan  M-Banking  pada  Bank BCA  Cabang  Banda  Aceh,  dihitung  secara rata-rata dengan menggunakan rumus :

## X = ∑
Dimana :
X = Nilai Rata – rata
∑ x = Jumlah Score dari responden n = Jumlah Responden
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan  M-Banking  pada  Bank  BCA Cabang  Banda  Aceh,  akan  dianalisis  dengan menggunakan  alat  ukur  regresi  linear berganda. Secara matematis persamaan
regresi linear berganda di formulasikan sebagai berikut (Gujarati, 1999 : 24).
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e
Dimana :
Y = Tingkat kepuasan a = Konstanta b 1 = Koefisien regresi keandalan b 2 = Koefisien regresi keresponsifan b 3 = Koefisien regresi jaminan b 4 = Koefisien regresi empati b 5
= Koefisien regresi bukti fisik
X 1
= Keandalan
X 2
= Keresposifan
X 3
= Jaminan
X 4
= Empati
X 5 = Bukti fisik
e = Pengganggu

## Pengujian Hipotesis
Ho1: Tidak adanya pengaruh variabel kenadalan terhadap  kepuasan  nasabah  dalam penggunaan  M-Banking pada Bank BCA Cabang Banda Aceh
Ha1:  Adanya  pengaruh  variabel  keandalan terhadap  kepuasan  nasabah  dalam penggunaan  M-Banking pada Bank BCA Cabang Banda Aceh.
Ho2 : Tidak adanya pengaruh pengeruh variabel keresponsifan terhadap kepuasan
nasabah  dalam  penggunaan  M-Banking pada Bank BCA Cabang Banda Aceh
Ha2  :  Adanya  pengaruh  pengaruh  variabel keresposifan terhadap kepuasan nasabah dalam  penggunaan  M-Banking  pada Bank BCA Cabang Banda Aceh.
Ho3 : Tidak adanya pengaruh pengaruh variabel jaminan  terhadap  kepuasan  nasabah dalam  penggunaan  M-Banking  pada Bank BCA Cabang Banda Aceh
Ha3  :  Adanya  pengaruh  pengaruh  variabel jaminan  terhadap  kepuasan  nasabah dalam  penggunaan  M-Banking  pada Bank BCA Cabang Banda Aceh.
Ho4 : Tidak adanya pengaruh pengaruh variabel empati  fisik  terhadap  kepuasan nasabah dalam  penggunaan  M-Banking  pada Bank BCA Cabang Banda Aceh.
Ha4  :  Adanya  pengaruh  pengaruh  variabel empati  fisik  terhadap  kepuasan nasabah
dalam  penggunaan  M-Banking  pada Bank BCA Cabang Banda Aceh. Ho5  :  Tidak  adanya  pengaruh  pengaruh variabel bukti fisik terhadap kepuasan nasabah dalam penggunaan M-Banking pada Bank BCA Cabang Banda Aceh. Ha5  :  Adanya  pengaruh  pengaruh  variabel bukti fisik terhadap kepuasan nasabah dalam  penggunaan  M-Banking  pada Bank BCA Cabang Banda Aceh.
Untuk  menguji  hipotesis  dalam  penelitian  ini penulis menggunakan uji F dan uji t yaitu pada tingkat  jaminan  (convidend  interval  95  %)  atau tingkat kesalahannya (alpha) α sebesar 0.05.
1. Jika  statistik  t- hitung >  statistik  t- tabel , maka Ha diterima
2. Jika  statistik  t- hitung <  statistik  t- tabel , maka Ha ditolak
3. Jika  statistik  f- hitung >  statistik  f- tabel , maka Ha diterima
4. Jika  statistik  f- hitung <  statistik  f- tabel , maka Ha ditolak.

## Uji Realiabilitas dan Validitas
Pengujian keandalan ditujukan untuk menguji sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya.  Tinggi  dan  rendahnya  keandalan digambarkan  melalui  koefisien  reliabilitas dalam  angka  tertentu.  Dalam  pengujian keandalan  ini  digunakan  tes  konsistensi internal  yaitu  sistem  pengujian  terhadap kelompok tertentu, kemudian dihitung skornya  dan  di  uji  konsistensinya  terhadap berbagai  item  yang  ada  dalam  kelompok tersebut.  Menurut  Malhotra  (2005  :  67) koefisien minimum yang dapat diterima diatas 0,60.
Uji  validitas  dimaksudkan  untuk  mengukur sejauh  mana  instrumen  yang  digunakan benar-benar  mengukur  apa  yang  seharusnya di ukur. Untuk mengetahui apakah instrumen yang  telah  disusun  memiliki  validitas  atau tidak,  sehingga  instrumen  yang  diharapkan konsisten.  Uji  validitas  dalam  penelitian  ini menggunakan  Uji  Person  Product  Movement Coefficient  of  Corelation  dengan  bantuan  SPSS (Statistical Product and Science Solution).
Pengujian keandalan ditujukan untuk menguji sejauh mana hasil pengukuran dapat
dipercaya.  Tinggi  dan  rendahnya  keandalan digambarkan  melalui  koefisien  realibilitas dalam  suatu  angka  tertentu.  Dalam  pengujian keandalan ini digunakan tes kosistensi internal yaitu  sistem  pengujian  terhadap  kelompok tertentu, kemudian dihitung skornya dan di uji konsistensinya  terhadap  berbagai  item  yang ada  dalam  kelompok  tersebut.  Menurut Malhotra  (2005  :  67)  kofisien  minimum  yang dapat  diterima  diatas  0,60.  Sedangkan  untuk mengukur  validitas  digunakan  person  correlation product moment.
Pengujian Asumsi Klasik
a. Pengujian Normalitas Pengujian normalitas digunakan untuk mengetahui  apakah  distribusi  data  penelitian masing-masing  variabel  telah  menyebar  secara normal  atau  tidak  dilakukan  dengan  melihat sebaran  standarized  pada  kurva  P-P  plots.  Bila standarized  residual  berada  pada  kisaran  garis normal maka data mempunyai distribusi normal (Gujarati, 2009 : 122).
b. Pengujian Multikolinearty Dalam penggunaan model analisis regresi linear berganda apabila terjadinya pelanggaran terhadap  asumsi  klasik,  maka  dalam  penelitian akan diperbaiki dengan menggunakan Pengujian Multikolinearity  yaitu  pengujian  yang  bertujuan untuk  mengetahui  apakah  masing-masing varabel  penjelas  saling  berhubungan  secara linier  dalam  penggunaan  regresi  linier.  Apabila hubungan  antara  semua  atau  beberapa  variabel penjelas sangat erat berarti terjadi multikolinieritas,  akibatnya  variabel  penaksir cenderung  menjadi  terlalu  besar  sehingg  t- hitung menjadi  terlalu  kecil  dan  tidak  signifikan. Gujarati  (2008  :  166)  menyatakan  dalam mendeteksi  multikolinearitas  dapat  dilakukan dengan  melihat  Person  Coleration  Matrix. Menurut  Gujarati  bila  nilai  korelasi  diantara sesama variabel lebih kecil dari 0,80, maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas.
c. Pengujian Autokorelasi Pengujian  Autokorelasi  yaitu  terdapatnya korelasi  serial  diantara  kesalahan  (error  terms) dari serangkaian observasi yang disusun dalam runtun waktu (time series data) atau data silang (cross  section),  adanya  gejala  auto  korelasi
dalam  model  akan  mengakibatkan  taksiran tidak efisien dan varian dari taksiran akan bias ke  bawah.  Di  dalam  penelitian  ini,  pengujian terhadap gejala autokorelasi dilakukan dengan uji  “Durbin  Watson”  (D.W  Test).  Dasar pengambilan keputusan dalam uji Autokorelasi  baik  positif  maupun  negatif, atau  biasanya  nilai  DW  berkisar  atau mendekati angka dua (Gujarati, 2009 : 258).

## Hasil dan Pembahasan

## Hasil Uji Realibilitas dan Validitas
a. Uji Realibilitas Berdasarkan  analisis  reliability  uji  kehandalan dapat  diketahui  Alpha  untuk  masing-masing variabel  keandalan  diperoleh  nilai  Alpha  lebih besar  dari  0,5,  dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa reliabilitas terhadap variabel penelitian menunjukkan bahwa pengukuran kehandalan memenuhi kredibilitas
Cronbach Alpha. Tabel 1. Reliabilitas No  Variabel Nilai Alpha Ket 1 2 3 4 5 6 Variabel keandalan Variabel keresponsifan Variabel keyakinan Variabel empaty Variabel berwujud Variabel kepuasan 0,9669 0,9459 0,9608 0,9043 0,9390 0,9395 Handal Handal Handal Handal Handal Handal
Sumber : Data Primer, 2017  (Diolah)
b. Uji Validitas Sementara  uji  validitas  digunakan  person correlation  matrix  dimana  dari  hasil  penelitian diperoleh  bahwa  koefisien  korelasi  untuk semua  variabel  dalam  penelitian  ini  pada  taraf kepercayaan 95 persen adalah signifikan.
Tabel 2. Uji Validitas

## Analisis Pengujian Asumsi Klasik
a. Pengujian Multikolinearitas Gujarati  (2008  :  166)  menyatakan  untuk mendeteksi  kolinieritas  dapat  dilihat  dari  nilai Person Corelation Matrix dengan Rule of Thumb bila nilai  korelasi  diantara  sesama  variabel  bebas lebih  kecil  dari  0,80,  maka  dalam  penelitian tidak terdapat multikolmearitas. Dalam penelitian  ini  diperoleh  nilai  korelasi  matrix untuk semua variabel bebas lebih kecil dari 0,80 (Tabel IV-4), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel dalam penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas.
Tabel 3. Correlations Y X1 X2 X3 X4 X5 Y 1,000 0,291 0,276 0,378 0,286 0,455 X1 0,389 1,000 0,299 0,416 0,298 0,518 X2 0,476 0,322 1,000 0,453 0,355 0,581 X3 0,490 0,345 0,350 1,000 0,398 0,684 X4 0,522 0,426 0,380 0,499 1,000 0,716 X5 0,552 0,456 0,460 0,524 0,496 1,000
Sumber : Data Primer, 2017  (diolah)
b. Pengujian Autokorelasi Untuk  mengetahui  apakah  Autokeralsi  terdapat dalam kejadian tertentu adalah dengan menggunkan tes Durbin Watson. Dasar pengambilan  keputusan  dalam  uji  Autokorelasi adalah  jika  DU<DW<4-du  maka  tidak  ada serial Autokorelasi baik positif maupun negatif. Hasil penelitian menunjukkan nilai DW sebesar 1,747  lebih  besar  dari  DU  yaitu  1,417  maka dapat  disimpulkan  tidak  terdapat  autokorelasi dari  variabel-variabel  yang  ada  dalam  penelitian ini.
c. Analisis Uji Normalitas Dari hasil penelitian diperoleh sebaran standarized  pada  kurva  P-P  plost,  berada  pada kisaran  garis  normal  maka  dapat  disimpulkan bahwa  data  terdistribusi  secara  normal,  seperti ditunjukkan pada Gambar dibawah ini.

## Analisis Variabel Keandalan
Pelayanan  yang  baik  bermutu  dapat  berwujud apabila pelayanan yang diberikan dapat memenuhi  harapan  konsumen  dengan  baik sesuai  kode  etik  penyelenggaraannya  serta standar  pelayanan  yang  telah  ditetapkan  oleh
Sumber : Data Primer (diolah) 2017
perusahaan.  Dalam  suatu  lembaga  keuangan pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat  penting dan  menjadi  perhatian  semua  pihak,  baik  dari pelaksanaan pelayanan maupun pihak konsumen.  Bank  BCA  Cabang  Banda  Aceh merupakan  salah  satu  lembaga  keuangan  yang bergerak  dalam  bidang  perbankan  (pengelola keuangan)  dan  setiap  konsumen  yang  hendak menggunakan  jasa  lembaga  keuangan  selalu mengharapkan adanya pelayanan dan mendapatkan hasil yang diharapkan.
Tabel 5. Kepuasan Konsumen Terhadap Variabel Keandalan Pelayanan No Variabel Rata-rata 1 Pelayanan Mobile Banking cepat dan akurat 3,9600 2 Transaksi  melalui  Mobile Banking dilaksanakan dengan cepat dan tepat 4,0100 3 Setiap  transaksi  melauli M-Banking  akan  selalu diinformasikan melalui sms 3,8900 4 Informasi yang disampaikan melalui Mobile Banking akurat 3,9700 Rerata 3,9575 Sumber : Data Primer, 2017  (diolah)

## Analisis Variabel Keresponsifan
Analisis  ini  meliputi  kemampuan  teknisi  dan karyawan  dalam  membantu  konsumen  atau nasabah  dan  memeberikan  pelayanan  dengan cepat  dan tepat  atau  tidak  berbelit-belit.  Tabel beriktu  menggambarkan  tingkat  kepuasan konsumen terhadap variabel keresposifan Bank BCA  Cabang  Banda  Aceh  dalam  penggunaan M-Banking.
Tabel 6. Kepuasan Konsumen terhadap Variabel Keresponsifan
No
Variabel Rata-Rata 1 Apabila  terjadi  kesalahan atau  kekeliruan  melalui  M- Banking  maka  pihak  bank yang  bersangkutan  cepat dalam merespon 4,0000 2 Costumer  Service  cepat tanggap  dalam  menghadapi masalah  yang  timbul  pada 3,8300

## nasabah yang menggunakan
M-Banking
3 Costumer Service memberikan perahtian secara individu kepada nasabah yang menggunakan M-Banking 3,9500 4 Cara pihak bank memperlakukan nasabah yang menggunakan M- Banking sesuai dengan harapan 3,9700 Rerata 3,9375 Sumber : Data Primer, 2017  (diolah)

## Analisis Variabel Keyakinan
Pada  lembaga  keuangan  yaitu  Bank  BCA Cabang  Banda  Aceh  faktor  ini  meliputi keramahan dan kesopanan karyawan, kecekatan dan  keterampilan  karyawan,  sikap  professional yang  ada  pada  pihak  karyawan,  serta  perhatian khusus  yang  diberikan  pada  saat  konsumen menggunakan jasa pelayanannya.
Tabel 7. Kepuasan Konsumen Terhadap Variabel Keyakinan No Variabel Rata-Rata 1 Apabila anda mendapat kendala  dalam  penggunaan M-Banking  maka  anda  akan meminta  bantuan  Costumer Service akan melayani dengan ramah dan menyenangkan 4,0000 2 Pelayanan Costumer Service terhadap nasabah yang menggunakan M-Banking ramah dan bersahabat 3,9200 3 Anda  puas  dengan  cara Costumer Service memperlakukan  anda  dalam menggunakan M-Banking 3,8500 4 Anda merasa aman menggunakan M-Banking 4,0400 Rerata 3,9525 Sumber : Data Primer 2017  (diolah)

## Analisis Variabel Empati
Tingkat  kepentingan  pada  variabel  empati terhadap  responden  antara  lain  karyawan
memperhatikan kebutuhan konsumen, layanan tanpa pandang status sosial, karyawan memeberikan  pelayanan  langsung  kepada konsumen,  serta  adanya rasa  penghargaan  dan penghormatan  kepada  konsumen  untuk  lebih jelasnya dapat dilihat pada tabek dibawah ini.
Tabel 8. Kepuasan Konsumen Terhadap Variabel Empati No Variabel Rata-Rata 1 Costumer Service memberikan  perhatian  yang positif  terhadap  keluhan anda  yang menggunakan  M- Banking 3,9100 2 Costumer  Service  mampu menjelaskan produk M- Banking kepada anda dengan baik 3,9200 3 Costumer  Service  mampu memberikan  informasi  yang tepat tentang M-Banking 4,2100 4 Adanya  rasa  penghargaan dan  penghormatan  kepada konsumen yang menggunakan M-Banking 4,0200 Rerata 4,0150 Sumber : Data Primer, 2017  (diolah)

## Analisis Variabel Berwujud
Tabel 9. Kepuasan Konsumen Terhadap Variabel Berwujud No Variabel Rata-Rata 1 Menu tampilan ATM sewaktu mendaftar M- Banking mudah dipahami 3,7400 2 Sms yang diterima jelas dan akurat 3,9700 3 Bukti sewaktu mendaftar di keluarkan dari kotak ATM 4,1000 4 Transaksi  dapat  dilakukan kapan  saja  selama  24  jam dan tersedianya jaringan 4,0700 Rerata 3,9700 Sumber : Data Primer, 2017  (diolah)

## Analisis Variabel Tingkat Kepuasan Konsumen
Kepuasan  maupun  ketidakpuasan  konsumen menjadi  topic  yang  hangat  dibicarakan  dalam berbagai  lapisan  masyarakat  juga  lembaga keuangan, karena kepuasan konsumen ditentukan  oleh  kualitas  pelayanan  dan  jasa. Harapan  konsumen  (nasabah)  dapat  di  bentuk melalui  pelayanan  yang  memuaskan  dan  bila konsumen    puas  maka  akan  bertahan. Peneglolaan lembaga keuangan yang baik dalam suatu  ruang  lingkup  yang  berorientasi  pada konsumen,  juga  usaha-usaha  untuk  memikat atau  menciptakan  suatu  keadaan  yang  mampu mempertahankan  konsumen  merupakan  salah satu  cara  untuk  menciptakan  kepuasan  bagi konsumen.
Tabel 10. Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat No Variabel Rata-Rata 1 Tingkat  keandalan  pelayanan M-Banking  pada  Bank  BCA sudah  memberikan  rasa  puas bagi  anda  sehingga  anda  tidak ragu 4,0900 2 Dilihat dari manfaat M-Banking telah  memebrikan  rasa  puas bagi  anda  untuk  menggunakan pelayanan pada Bank BCA 4,1000 3 Anda  sangat  yakin  dan  puas terhadap pelayanan yang relaitif baik untk saat ini adalah di Bank BCA 3,8400 4 Pihak Bank BCA sangat peduli terhadap kebutuhan konsumennya 3,9800 Rerata 4,0025 Sumber : Data Primer , 2017  (diolah)
Analisis  Pengaruh  Pelayanan  Jasa  Terhadap Kepuasan Nasabah Yang Menggunakan  M-Banking pada Bank BCA di Kota Banda Aceh
Tabel 11. Hasil Perhitungan Regresi
Sumber : Data Primer , 2017  (diolah)
Dari  hasil  penelitian  maka  dapat  diperoleh persamaan  akhir  estimator  yaitu  sebagai berikut  Y=  1,600  +  0,595  X 1 +  0,079  X 2 + 0,249 X 3 + 0,068 X 4 + 1,178 X 5 , persamaan di atas mengandung pengertian bahwa :
a) Konstanta  sebesar  1,600  apabila  variabel keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati  dan  variabel  berwujud  dianggap konstan  maka  tingkat  kepuasan  nasabah yang  menggunakan  M-Banking  pada  Bank BCA hanya 1,600
b) Apabila variabel keresponsifan mengalami kenaikan 1 % akan  menyebabkan kenaikan  terhadap  variabel  kepuasan nasabah  yang  menggunakan  M-Banking pada  Bank  BCA    sebesar  0,595  persen dengan  asumsi  variabel  keresponsifan, keyakinan,  empati  dan  variabel  berwujud dianggap tetap.
c) Apabila variabel keresponsifan mengalami kenaikan  1  %  maka  akan  menyebabkan kenaikan terhadap variabel tingkat kepuasan  nasabah  yang  menggunakan  M- Banking  pada  Bank  BCA  sebesar  0,079 persen  dengan  asumsi  variabel  keandalan, keyakinan,  empati  dan  variabel  berwujud dianggap tetap.
d) Apabila  variabel  keyakinan  mengalami kenaikan  1  %  maka  akan  menyebabkan kenaikan terhadap kepuasan nasabah yeng
menggunakan  M-Banking  pada  Bank  BCA sebesar  0,249  persen  dengan  asumsi variabel  keandalan,  keyakinan,  empati  dan variabel berwujud dianggap tetap.
e) Apabila variabel empati mengalami
kenaikan  1  %  maka  akan  menyebabkan kenaikan terhadap variabel kepuasan nasabah yang meggunakan  M-Banking pada Bank  BCA  sebesar  0,068  persen  dengan asumsi  variabel  keandalan,  keresponsifan dan variabel berwujud dianggap tetap.
f) Apabila  variabel  berwujud  mengalami kenaikan  1  %  maka  akan  menyebabkan kenaikan terhadap variabel tingkat kepuasan  nasabah  yang  menggunakan  M- Banking  pada  Bank  BCA  sebesar  1,178 persen  dengan  asumsi  variabel  keandalan, keersponsifan, dan variabel emapti dianggap tetap.

## Pembuktian Hipotesis
Pembuktian bahwa variabel keandalan, keresponsifan,  keyakinan,  empati  dan  variabel berwujud  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan bank dalam menggunakan  M-Banking  pada  Bank  BCA Cabang  Banda  Aceh  maka  dilakukan  pengujian tersendiri  secara  partial  dengan  uji-t  pada tingkat kepercayaan (Convidence Internal 95 %) yaitu :
Uji t-tes
1. Untuk variabel keandalan t- hit sebesar 2,803 lebih besar dari t- tabel sebesar 1,986. Hal ini menunjukkan  bahwa  secara  partial  variabel
keandalan
berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah.
2. Variabel keresponsifan dengan t- hit sebesar
4,415  lebih  besar  dari  t- tabel sebesar  1,986. Variabel  keresponsifan  secara  partial berpengaruh  signifikan  terhadap  tingkat kepuasan nasabah.
3. t- hit variabel keyakinan sebesar 4,344 lebih besar  dari  t- tabel sebesar  1,986.  Hal  ini menujukkan  bahwa  secara  partial  variabel keyakinan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah.
4. Untuk variabel empati mempunyai t- hit nya sebesar 3,499 lebih besar dari t- tabel sebesar 1,986.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  secara partial  variabel  empati  juga  berpengaruh signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan nasabah.
5. Untuk  variabel  berwujud  mempunyai  t- hit nya  sebesar  6,453  lebih  besar  dari  t- tabel sebesar  1,986.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  secara  partial  variabel  berwujud juga  berpengaruh  signifikan  terhadap tingkat kepuasan nasabah.

## Uji F-tes
Pembuktian terhadap keakuratan kelima variabel  bebas  tersebut  terhadap  tingkat kepuasan  nasabah  yang  menggunakan  M- Banking  pada  Bank  BCA  Cabang  Banda  Aceh dengan  menggunakan  uji-F.  F- hit dalam persamaan  ini  adalah  sebesar  23,093  lebih besar  dari  F- tabel sebesar  1,20  hal  ini menggambarkan bahwa keandalan, keresponsifan,  keyakinan,  empati  dan  variabel berwujud  secara  keseluruhan  berpengaruh signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah yang menggunakan M-Banking pada Bank BCA Cabang Banda Aceh.

## Simpulan
Dari  uraian  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  maka  dapat  di  ambil  beberapa kesimpulan yaitu:
1. Dari  hasil  penelitian  diperoleh  bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap penggunaan  M-Banking  pada  Bank  BCA Cabang  Banda  Aceh  baik  dilihat  dari variabel keandalan, keresponsifan, keyakinan,  empati  dan  berwujud  adalah memuaskan  hal  ini  dapat  dilihat  dari
perolehan  nilai  rata-rata  dari  tanggapan responden  untuk  semua  variabel  adalah diatas 3,500.
2. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa koefisien  korelasi  (R)  sebesar  96  persen menggambarkan bahwa variabel keandalan, keersponsifan,  keyakinan,  empati  dan variabel berwujud sangat erat hubungannya dengan  tingkat  kepuasan  nasabah  yang menggunakan  M-Banking  pada  Bank  BCA Cabang  Banda  Aceh  yaitu  sebesar  96 persen
3. Koefisien  determinan  (R 2 )  bernilai  92,2 persen menunjukkan bahwa variabel kenadalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan variabel berwujud berpengaruh terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah  yang menggunakan  M-Banking  pada  Bank  BCA Cabang  Banda  Aceh  sebesar  92,2  persen dan  7,8  persen  dipengaruhi  oleh  variabel lainnya diluar model penelitian ini.
4. Pengujian  yang  dilakukan  baik  dengan menggunakan uji F-hitung maupun dengan menggunakan  uji  t-hitung  maka  dapat disimpulkan  bahwa  semua  variabel  bebas dalam penelitian ini berpengaruh signifikan baik  secara  partial  maupun  secara  simultan terhadap kepuasan nasabah yang menggunakan  M-Banking  pada  Bank  BCA Cabang  Banda  Aceh,  dengan  kata  lain hipotesis dalam penelitian ini diterima.

## Daftar Pustaka
Amri,  K.  (2017).  Analisis  Pertumbuhan Ekonomi dan Ketimpangan Pendapatan: Data  Panel  8  Provinsi  di  Sumatera. Jurnal EMT KITA, 1(1), 1-11.
Berry.  (2010).  Marketing  Principle  and  Strategy.
Binarupa Aksara, Jakarta Barat, Indonesia.

## Drucker  (2010).  Mengelola  Untuk  Mencapai
Hasil-Hasil  Tugas-Tugas  Ekonomi  dan Keputusan  Mengambil  Resiko.  Yayasan
Indonesia  Emas,  Institut  Vincent  dan PT. Gramedia Utama, Jakarta.
Engel,  James  F,  (2014).  Costumer  Behavior.  Jilid satu  Edisi  keenam.  Biana  rupa  Aksara,
Jakarta

## Gujarati,  Damodar  (2009)  Ekonometrika
Dasar.  Cetakan  Keenam,  Alih  bahasa Sumarno Zain. Erlangga, Jakarta
Kotler,  Philip.  (2004)  Manajemen  Pemasaran,
Marketing Manajeman 9e, Analisis,
Perencanaan,  Implementasi,  Dan  Kontrol. Jilid satu. PT. Prehalindo, Jakarta
Kotler,  Philip  dan  Gray  Amstrong.  (2012).
Priciples  of  marketing.  7th  ed.  Prentice Hall. USA.
Kotler, Philip, Adersen Alan R. (2013) Strategi Pemasaran untuk Organisasi Nirlaba. Edisi ketiga. Gadajh Mada University Press.
Levit, (2010). Marketing Imagination, Terjemahan Agus Maulana. PT.
Gramedia Utama, Jakarta.
Malhotra,  Naaresh  K.  (2015)  Marketing Research. New Jersey: Prentice Hall. Inc.
Nasir,  N.,  &  Yuslinaini,  Y.  (2017).  Analisis Pemetaan  Industri  Kreatif  Subsektor Kerajinan  Serta  Dampak  Peningkatkan
Kesejahteraan Masyarakat di Kabupaten  Aceh  Besar.  Jurnal  EMT
KITA, 1(1).
Parasuraman  A,  V.A  Zeithaml  dan  L.  Berry. (2010).  More  on  Improving  Service  Quality Measurement. Prentice Hall, New York
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A  and  Berry,
L.L.  (2008)  ‘SERVQUAL:  multiple item  scale  for  measuring  consumer perception  of  service  quality’,  Journal  of Retailing, 64:1, pp, 12-40.
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.  and  Zeithaml,  V.
(2005)’A Conceptual Model of SQ and
Its  Implications  for  Future  Research’,
Journal of Marketing, 49: Fall, 41-50.
Santoso,  Rudi  (2013).  Kelembagaan  Perbankan. Gramedia. Jakarta.
Stanton,  William  J  (2010),  Prinsip  Pemasaran, Edisi VII, Erlangga. Jakarta
Supranto, J. (2012) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
Tjiptono,  Fandy,  (2012)  Prinsip-prinsip  Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta.