ARTICLE INFO Abstract
School of Business and Economics Universitas Prasetiya Mulya JL. RA. Kartini (TB Simatupang), Cilandak Barat Jakarta Selatan, Jakarta 12430 Indonesia.
*. Corresponding Author: adindaathanya@gmail.com

## Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Pijat Online Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen

## Athanya Adinda, Gladiola Asti Arsoputri, Teuku Ghiyas Kausara, Wilhan Chua
As time passes by, critical assessment of consumer has become the key factor that determines the success of a service. Partnering with massage therapists as their talents has become a challenge for massage service company to ensure the consistency of its quality. This study focuses on how consumers assess the quality of massage service provided by one of the online massage service company (Tangible, Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance) that will affect the level of consumer satisfaction and repeat purchase. A quantitative approach is used through the dissemination of the survey. Results show that all of the variables, except the Tangible and responsiveness, will affect the level of consumer satisfaction. Furthermore,  it is also proven that satisfied consumers will decide to make repeat purchase.

## Abstrak
Seiring dengan berkembangnya zaman, penilaian kritis konsumen menjadi faktor penentu suksesnya sebuah layanan. Bermitra dengan beberapa terapis sebagai talent, menjadikan tantangan tersendiri bagi salah satu perusahaan penyedia layanan pijat online untuk menjamin konsistensi dari kualitas yang diberikan. Studi ini berfokus pada bagaimana konsumen menilai kualitas layanan pijat online (Tangible, Responsiveness, Reliability, Empathy, Assurance) yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen hingga menghasilkan tindakan pembelian kembali. Pendekatan yang digunakan secara kuantitatif melalui penyebaran survei. Hasil temuan menunjukkan bahwa seluruh variabel kecuali Tangible dan responsiveness akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, selanjutnya konsumen yang merasa puas terbukti akan melakukan pembelian kembali.
Kata kunci: Pijat Online, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Pembelian Kembali
Keywords: Customer Satisfaction, Massage Service, Repeat Buying, Service Quality
______________________________________________________________________________

## PENDAHULUAN
Besarnya dampak penggunaan teknologi internet terhadap perkembangan berbagai bisnis dinilai cukup baik  oleh  sebagian  besar  masyarakat.  Salah  satu  pengaruh  teknologi  yang  sangat  dirasakan  terhadap perilaku  konsumen  di  Indonesia  adalah  adanya  perubahan  cara  berpikir  dan  gaya  hidup.  Tren  yang terjadi pada kaum urban masa kini menjadikan kebutuhan akan suatu layanan berbasis aplikasi menjadi sangat kompleks. Penggunaan aplikasi pada smartphone menjadi pilihan mereka karena kemudahan dan kepraktisannya.  Di  sisi  lain,  layanan  yang  diberikan  tidak  sebatas  pada  banyaknya  variasi  layanan ataupun harga yang terjangkau, melainkan konsumen perlu untuk ikut serta dalam memberikan penilaian terhadap  layanan  tersebut  secara  keseluruhan.  Seperti  unsur  keramahan  pelayanan,  kenyamanan  dari fasilitas  yang  disediakan,  keamanan  dari  layanan,  serta  jaminan  akan  kepuasan  dari  pelayanan  yang dijanjikan.
Diantara berbagai perusahaan startup yang bermunculan saat ini, perusahaan yang menjadi pionir dalam pemanfaatan teknologi berbasis aplikasi adalah perusahaan karya anak bangsa di Indonesia. Perusahaan ini  memiliki  serangkaian  produk  berupa  penyedia  layanan  untuk  memenuhi  kebutuhan  hidup masyarakat, salah satunya adalah penyedia layanan pijat online . Perusahaan bermitra dengan sejumlah terapis yang berkualitas sehingga dapat memberikan layanan pijat yang menjanjikan kepada konsumen. Penerapan  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  kepada  para  terapis  dalam  rangka  pelatihan  dan sertifikasi maupun praktik sehari-hari, seluruhnya dilakukan oleh perusahaan sebagai upaya pemenuhan kepuasan  konsumen  akan  pelayanan  yang  diberikan.  Hal  ini  didukung  oleh  data  hasil  survei  yang dilakukan peneliti bahwa lebih dari setengah responden (71.9%) menyatakan puas terhadap keseluruhan layanan  pijat  yang  diberikan,  sedangkan  sisanya  menjawab  belum  merasa  puas.  Sehingga  perusahaan perlu  untuk  memperhatikan  aspek  penilaian  yang  digunakan  konsumen  dalam  menilai  suatu    layanan atau dikenal dengan istilah Service Quality ( Servqual ).
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen sebagai pengguna layanan pijat online yang diberikan oleh perusahaan. Penggunaan metode Servqual difokuskan pada upaya perusahaan dalam memenuhi  kebutuhan  konsumen  yang  disertai  dengan  ketepatan  dalam  penyampaiannya  sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen. Dimensi yang digunakan dalam metode ini  terbagi  atas  5  yaitu Tangible,  responsiveness,  reliability,  empathy, dan assurance .  Dimensi  ini nantinya  akan  terbagi  lagi  menjadi  beberapa  variabel  yang  masing-masing  merupakan  indikator  dari
______________________________________________________________________________ Vol. 02, No. 02, 2019
kualitas  layanan.  Metode Servqual diharapkan  dapat  membantu  pihak  manajemen  perusahaan  untuk mengetahui informasi yang berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan pada persepsi dan harapannya  sehingga  diharapkan  analisis  ini  mampu  memberikan  masukan  yang  tepat  bagi  pijat manajemen  perusahaan  untuk  pengembangan  kualitas  layanan  pijat  yang  diberikan.  Dengan  demikian konsumen yang merasa puas nantinya diharapkan akan melakukan pembelian kembali secara rutin.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## 2.1 Kualitas Layanan (Service Quality)
Service Quality ( servqual ) adalah penilaian yang mendeskripsikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi fisik serta kinerja dari sebuah layanan yang diberikan (Zeithaml Bitner dan Gremler 2009). Terdapat lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas sebuah layanan.

## 2.2 Bukti Fisik (Tangible)
Bukti  fisik  menggambarkan  bahwa  penilaian  konsumen  atas  layanan  yang  diberikan  termasuk penampilan fisik terapis, peralatan yang dibawa dan disiapkan oleh terapis serta sarana komunikasi yang digunakan.

## 2.3 Kehandalan (Reliability)
Keandalan  yakni  kemampuan  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  dengan  secara  akurat  dan memuaskan.  Dalam  penelitian  ini  berarti  terapis  memberikan  pelayanan  pijat  yang  sesuai  dengan harapan konsumen.

## 2.4 Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap berarti kemauan terapis untuk membantu konsumen dan memberikan layanan secara sigap  dan  cepat.  Dapat  pula  diartikan  sebagai  motivasi  para  terapis  dalam  memecahkan  masalah yang dihadapi konsumen dalam menggunakan layanan pijat.

## 2.5 Jaminan/Kepercayaan (Assurance)
Jaminan mencakup pengetahuan dan keramahan dari terapis serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen.

## 2.6 Kepedulian/ Empati (Empathy)
Kepedulian  dan  perhatian  secara  pribadi  yang  diberikan  terapis  kepada  konsumen.  Terapis  harus dapat menunjukkan kepedulian secara penuh untuk membuat konsumen merasa menerima layanan perawatan dan perhatian secara personal.

## 2.7 Customer Satisfaction
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009),  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  muncul  ketika  adanya ketidaksesuaian  antara  kinerja  sebuah  produk  dari  apa  yang  orang  tersebut  harapkan.  Tingkat kepuasan  yang  konsumen  rasakan  dapat  pula  diartikan  sebagai  reaksi  emosional  jangka  pendek terhadap  kinerja  sebuah  produk  atau  layanan  (Yuliarmi  dan  Riyasa  2007).  Hasil  akumulasi  positif dari  konsumen  dalam  menggunakan  produk  atau  layanan  dikenal  dengan  istilah customer satisfaction . Ariyanto (2003) berpendapat bahwa kepuasan konsumen dapat meningkatkan loyalitas konsumen.  Lebih  lanjut,  menurut  Ho  dan  Lee  (2007),  tingkat  kepuasan  konsumen  dapat  diukur ketika konsumen melakukan pembelian kembali.

## 2.8 Repeat Buying
Menurut Balqiah (2002), faktor emosi ternyata tidak hanya berpengaruh terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen saja tetapi juga terhadap pembelian berulang ( repeat buying ). Pengalaman yang  dirasakan  oleh  konsumen  pada  saat  pembelian  produk  yang  memuaskan  menjadi  salah  satu alasan kuat mengapa konsumen tetap tertarik pada produk tersebut hingga akhirnya mengarah pada pembelian berulang (Oliver 2002). Kesetiaan konsumen pada sebuah brand pada akhirnya menjadi faktor  penting  yang  harus  dipelihara  guna  meningkatkan  performa brand itu  sendiri  seiring bertambahnya siklus hidup sebuah brand .

## 2.4 Previous Study
Penilaian kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dinilai cukup signifikan menurut  beberapa  jurnal  sebelumnya  yang  dijadikan  sebagai  acuan  dalam  penelitian  ini.  Secara umum, terdapat lima variabel yang menjadi faktor penentu terhadap kualitas layanan. Namun, tidak seluruhnya dinilai berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut penelitian yang dilakukan Jonathan & Adem (2018) dan Mary (2015), hanya tiga variabel yaitu responsiveness, reliability ,  dan empathy yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Konsumen  yang  merasa puas  dengan  layanan  yang  diberikan  diharapkan  mampu  memberikan  tindakan  pembelian  kembali atas layanan tersebut. Hal ini terbukti berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Alotaibi (2015), dimana  variabel  dependen customer  satisfaction terbukti  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel independennya yaitu repeat buying .

## 2.5 Research Gap
Penelitian mengenai kualitas layanan  terutama pada industri layanan pijat online masih terbatas di Indonesia, sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada objek tersebut.

## 2.6 Research Question
Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan niat pembelian kembali pada suatu layanan pijat online ?

## 2.7 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  uraian  yang  dikemukakan  di  atas,  secara  skematis  model  kerangka  pemikiran  dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Penelitian

## Sumber : Tjiptono (2009)
Kerangka model diatas mengilustrasikan komponen kerangka teoritis yang terdiri dari dua variabel yang  digunakan  yaitu  variabel  dependen  dan  independen.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti menggunakan  lima  variabel  independen  yaitu Tangible , Responsiveness , Reliability,  Empathy, Assurance serta Customer Satisfaction dan Repeat Buying sebagai variabel dependen secara parsial maupun simultan.

## 2.8 Hipotesis
Bukti Fisik terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen
Bukti  fisik  yang  dimaksud  adalah  menggambarkan  produk  yang  dapat  dilihat  secara  nyata  atau berwujud seperti penampilan, fasilitas fisik, peralatan, personil, dan alat komunikasi yang digunakan ketika memberikan suatu pelayanan kepada konsumen (Nasution 2010).
H1 : Bukti Fisik (Tangible) memiliki efek signifikan terhadap Customer Satisfaction.

## Kehandalan Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen
Kehandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk melakukan pelayanan secara akurat dan dapat diandalkan dalam kondisi terdesak. Artinya perusahaan menyediakan layanan kepada pelanggannya
tanpa  membuat  kesalahan  dan  memberikan  apa  yang  dijanjikan  selama  waktu  yang  disepakati. Keandalan dianggap sebagai dimensi kualitas layanan yang paling penting (Zeithaml et al. , 2006). H2 : Keandalan (Reliability) memiliki efek signifikan terhadap Customer Satisfaction.
Daya Tanggap Terapis terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen
Daya tanggap diartikan sebagai suatu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan  serta  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Salah  satu  persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan adalah membiarkan konsumen menunggu begitu saja. Menurut Tjiptono (2012) hal ini tentu berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk melayani pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
H3 : Daya Tanggap (Responsiveness) memiliki efek signifikan terhadap Customer  Satisfaction.

## Jaminan Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen
Dalam menggunakan suatu pelayanan, konsumen memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan.  Kepastian  dari  suatu  pelayanan  sangat  ditentukan  oleh  jaminan  dari  pegawai  yang memberikan pelayanan, sehingga seseorang yang menerima pelayanan dapat merasa puas dan yakin bahwa segala pelayanan yang diberikan telah tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman 2001).
H4 : Jaminan (Assurance) memiliki efek signifikan terhadap Customer Satisfaction.

## Kepedulian/Empati Terapis  terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen
Empati  merupakan  perasaan  yang  dirasakan  oleh  seseorang  dalam  mengenali  perasaan  orang  lain. Empati  dapat  pula  diartikan  sebagai  rasa  untuk  dapat  berpartisipasi  dalam  pengalaman  emosional yang dirasakan oleh seorang individu (Keen 2007).
H5 : Kepedulian (Empathy) memiliki efek signifikan terhadap Customer Satisfaction.

## Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pembelian Berulang
Kepuasan diartikan sebagai situasi dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan yang dapat terpenuhi melalui produk atau layanan yang dikonsumsi (Nasution 2010). Sedangkan menurut Kotler (2012),  kepuasan  dikaitkan  dengan  harapan  konsumen  yang  merasa  senang  atau  tidak  senang sebagai  akibat  dari  perbandingan  antara  kinerja  dari  produk  yang  dipikirkan  dan  diharapkan.  Jika
konsumen  merasa  puas,  mereka  akan  melakukan  pembelian  berulang  dengan  jumlah  yang  lebih banyak.  Selain  itu,  mereka  dijadikan  sebagai  penghubung  untuk  menjangkau  pelanggan  potensial lainnya dengan cara sharing experience (Hague dan Hague 2016).
H6 : Customer Satisfaction memiliki efek signifikan terhadap Repeat Buying.

## METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1 Sampling dan Populasi
Metode  kuantitatif  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  335  responden  yang merupakan  anggota  masyarakat  dengan  domisili  utama  adalah  masyarakat  Kota  Jakarta  dalam periode tiga minggu di bulan November 2018.

## 3.2 Kuesioner
Kuesioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  berisi  serangkaian  pernyataan  atau  daftar  butir-butir pernyataan  terkait  variabel  yang  menjadi  fokus  penelitian.  Pertanyaan  tertutup  dalam  bentuk kuesioner dibagikan kepada seluruh pengguna layanan pijat online yang menjadi responden dalam penelitian. Seluruh pernyataan sudah memiliki pilihan jawaban yang telah ditentukan oleh peneliti. Kuesioner  yang  peneliti  sebar  terdiri  atas  8  bagian.  Bagian  pertama  berisikan  informasi  mengenai data diri responden. Bagian kedua hingga keenam berisikan pertanyaan secara berturut berdasarkan variabel Tangible,  Responsiveness,  Reliability,  Empathy, Assurance,  Customer  Satisfaction,  & Repeat  Buying .  Selanjutnya  bagian  ketujuh  berisikan  pertanyaan  berdasarkan  variabel customer satisfaction .  Bagian  terakhir  berisikan  pertanyaan  berdasarkan  variabel repeat  buying .  Kuesioner disebarkan secara acak kepada responden. Penilaian yang dilakukan responden menggunakan likert scale , yaitu, 1-Sangat Tidak Setuju, 2 - Tidak Setuju, 3 - Netral, 4 - Setuju, 5- Sangat Setuju.

## 3.3 Teknik Statistik
Uji normalitas terhadap sejumlah data yang terkumpul dilakukan terlebih dahulu sebelum melakukan penganalisisan  data.  Pengujian  nilai  regresi  dilakukan  untuk  melihat  seberapa  besar  pengaruh kualitas  layanan  terhadap customer  satisfaction dan repeat  buying. Metode  analisis multiple regression dilakukan  untuk  mencari  variabel  mana  dalam  penilaian  kualitas  layanan  yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan karena terdapat hubungan anteseden di dalamnya. Multiple  regression. Dalam  uji multiple  regression ,  seluruh  variabel  penelitian diperhitungkan regresinya secara bersamaan. Dengan demikian, peneliti dapat membuat persamaan
______________________________________________________________________________ Vol. 02, No. 02, 2019
regresi untuk memprediksi hubungan antara independent variable dengan dependent variable. U ntuk menganalisis peneliti menggunakan bantuan program Microsoft Excel 2016 serta software SPSS 20.

## ANALISIS

## 4.1 Profil Responden

## Karakteristik Demografi Responden
Dari  total  335  responden  yang  menjawab  kuesioner,  sebanyak  45.2%  adalah  pria  dan  54.8% adalah  wanita.  Dapat  dilihat  pula  bahwa  lebih  dari  setengah  responden  (84.3%)  merupakan penduduk  yang  berusia  15-25  tahun.  Tingkat  pendidikan  didominasi  oleh  pelajar/mahasiswa sebesar 70.5% dan karyawan swasta sebesar 22.2%.
Tabel 1. Karakteristik Demografi Responden KARAKTERISTIK DEMOGRAFI FREKUENSI PERSEN Jenis Kelamin Pria 151 45.20% Wanita 184 54.80% Usia 15-20 tahun 173 51.70% 21-25 tahun 109 32.60% 26-30 tahun 29 8.60% 31-35 tahun 15 4.40% 36-40 tahun 3 0.80% > 40 tahun 6 1.80% Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa 236 70.50% Karyawan Swasta 74 22.20% Wiraswasta 13 3.90% Freelancer 4 1.30% Lain-lain 7 2.10%

## Pengalaman Penggunaan Layanan Pijat Online
Tabel  2  merepresentasikan  pengalaman  responden  terhadap  penggunaan  layanan  pijat online . Hampir seluruh responden (69.7%) sudah menggunakan produk layanan pijat online di bawah 1 tahun, dimana 55.6% pengguna menilai puas menggunakan layanan pijat online . Sehingga 57.8% dari pengguna menyatakan akan menggunakan layanan pijat online dalam 5 tahun kedepan.
Tabel 2. Pengalaman Pengguna Layanan Pijat Online PENGALAMAN PENGGUNAAN LAYANAN FREKUENSI PERSEN Lama Penggunaan Layanan Pijat Online < 1 tahun 233 69.70% 1-2 tahun 102 30.30% Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan Pijat Online Saat Ini Sangat Tidak Puas 5 1.50% Tidak Puas 5 1.50% Netral 84 25.20% Puas 186 55.60% Sangat Puas 55 16.30% Prediksi Penggunaan Layanan Pijat Online dalam 5 Tahun Kedepan Iya 194 57.80% Tidak 12 3.70% Mungkin 129 38.50%

## 4.2 Analisis Deskriptif

## 4.2.1 Uji Validitas & Reliabilitas
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  dimana  data  dikumpulkan  dengan  cara  menyebarkan kuesioner  yang  berisi  pernyataan  tertulis  kepada  responden.  Selanjutnya  responden memberikan  tanggapan  terhadap  pernyataan  yang  diberikan.  Kuesioner  bersifat  tertutup  di mana  jawabannya  sudah  ditentukan  oleh  peneliti.  Hasil  pengujian  dari validity dan reliability testing menunjukan bahwa variabel tangible tidak dapat dipakai untuk riset ini karena memiliki cronbach  alpha di  bawah  0.6  sebagai  acuan.  Tabel  3  menunjukkan  eigenvalue  dan cronbach alpha untuk  variabel tangible,  responsiveness,  reliability,  empathy, dan assurance terhadap variabel customer  satisfaction .  Selanjutnya  Tabel  4  menunjukkan  model  lanjutan  apakah variabel customer  satisfaction mempengaruhi  variabel repeat  buying pada  konsumen  pijat online . Uji reliabilitas dilakukan terkait dengan tingkat konsistensi, akurasi dan prediktabilitas alat  ukur  yang  digunakan.  Setiap  variabel  diukur  dengan  menggunakan cronbach  alpha . Cronbach alpha merupakan sebuah ukuran keandalan yang nilainya berkisar antara nol sampai satu  (Hair et  al .,  2010).  Menurut  Arikunto  (2010),  variabel  yang  dapat  diterima  haruslah memiliki nilai cronbach alpha <0.60. Berdasarkan hasil pengujian, dapat dilihat bahwa variabel tangible memiliki nilai cronbach alpha sebesar 0.493. Oleh sebab itu, didapatkan dugaan awal
______________________________________________________________________________ Vol. 02, No. 02, 2019
bahwa variabel tangible tidak mempengaruhi dalam model. Secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 2.
Tabel 3. Reliability Test 1 NO. VARIABEL EIGENVALUE CRONBACH’S ALPHA 1. Tangible 6.370 0.493 2. Responsiveness 2.048 0.685 3. Reliability 1.735 0.771 4. Empathy 1.652 0.760 5. Assurance 1.389 0.820 6. Customer Satisfaction 1.228 0.856 Tabel 4. Reliability Test 2 NO. VARIABEL EIGENVALUE CRONBACH’S ALPHA 1. Customer Satisfaction 6.370 0.493 2. Repeat Buying 2.048 0.685

## 4.3 Uji Deskriptif
Analisis  deskriptif  menunjukkan  nilai  rata-rata  ( mean )  dan  standar  deviasi  untuk  masing-masing variabel dependen dan independen yang digunakan dalam penelitian. Berdasarkan hasil pengujian diatas  dapat  dilihat  bahwa  variabel  yang  memiliki  nilai  rata-rata  ( mean )  tertinggi  adalah  variabel customer  satisfaction dengan  nilai  sebesar  4.06.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengguna massage memiliki kepuasan paling tinggi dibanding variabel lainnya.
Gambar 2. Output Descriptive Statisti
(sumber : data processing result of SPSS 20 )

## 4.4 Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  (R  square)  dimaknai  sebagai  sumbangan  pengaruh  yang  diberikan  variabel independen  terhadap  variabel  terikat.  Semakin  kecil  nilai (R 2 ) yang  diperoleh  artinya  pengaruh variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  semakin  lemah.  Berdasarkan output  model summary , diketahui bahwa nilai koefisien determinasi (R square) sebesar 0.234 atau sama dengan 23.4%. Angka tersebut menunjukkan bahwa variabel tangible, responsiveness, reliability, empathy, dan assurance berpengaruh  terhadap customer  satisfaction sebesar  23.4%.  Sedangkan  sisanya (76.6%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini.
Gambar 3. Output Coefficient of Determination (R 2 ) Customer Satisfaction (sumber : data processing result of SPSS 20 )
Selanjutnya  untuk  pengukuran  koefisien  determinasi  (R  square)  dengan  variabel  dependen repeat buying menunjukkan  nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0.072  atau  sama  dengan  7.2%.  Angka  ini menunjukkan  bahwa  variabel customer  satisfaction berpengaruh  terhadap repeat  buying sebesar 7.2%. Sedangkan sisanya (92.8%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini.
Gambar 4. Output Coefficient of Determination (R 2 ) Repeat Buying
(sumber : data processing result of SPSS 20 )

## 4.5 Multiple Regression Analysis
S ecara  teori  dikatakan  bahwa  apabila  nilai significant  level untuk  setiap  variabel  lebih  rendah dibandingkan nilai taraf signifikan 5% ( α =0.05) artinya terdapat pengaruh yang signifikan, begitu pula sebaliknya. Berdasarkan hasil output multiple regression , dapat dilihat bahwa variabel tangible dan responsiveness memiliki nilai signifikansi yang lebih besar dari taraf signifikan 5% ( α = 0,05). Sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangible dan responsiveness terhadap customer  satisfaction ,  atau  H1  dan  H3  ditolak.  Sebaliknya,  untuk variabel reliability, emphaty dan assurance memiliki nilai signifikansi yang lebih rendah dari taraf signifikan  5%  ( α =  0,05).  Sehingga  dapat  dikatakan  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara reliability,  empathy dan assurance terhadap customer  satisfaction atau  H2,  H4,  H5  diterima . Pengujian  selanjutnya  dilakukan  untuk  melihat  pengaruh  antara  variabel  independen customer satisfaction dengan variabel dependen repeat buying . Berdasarkan hasil output diatas dapat dilihat bahwa nilai signifikansi sebesar 0.000 yang berarti nilai tersebut lebih rendah dibandingkan dengan taraf signifikan 5% ( α = 0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel customer satisfaction terhadap repeat buying signifikan, atau H6 diterima.
Tabel 5. Hasil Pengujian Hipotesis
HIPOTESIS SIG.  STANDARDIZED COEFFICIENTS BETA RESULT H1 Bukti Fisik (Tangible) memiliki efek signifikan terhadap Customer Satisfaction 0.069 0.093 Reject H2 Keandalan (Reliability) memiliki efek signifikan terhadap Customer Satisfaction 0.001 0.192 Support H3 Daya Tanggap (Responsiveness) memiliki efek signifikan terhadap Customer Satisfaction 0.263 0.059 Reject H4 Jaminan (Assurance) memiliki efek signifikan terhadap Customer Satisfaction 0.005 0.151 Support H5 Kepedulian (Empathy) memiliki efek signifikan terhadap Customer Satisfaction 0.000 0.221 Support
H6 Customer Satisfaction memiliki efek signifikan terhadap Repeat Buying 0.000 0.273 Support

## 4.6 Uji F
Berdasarkan  hasil  pengujian  nilai  F  diperoleh  nilai  F  sebesar  21.357  ( customer  satisfaction )  dan 26.913 ( repeat buying ) dengan tingkat signifikansi untuk keduanya sebesar 0.000. Ini menunjukan jika tingkat signifikansinya lebih rendah dibandingkan taraf signifikansi α (0,05).
Gambar 5. Output F-Test (Annova) Customer Satisfaction
(sumber : data processing result of SPSS 20 )
Gambar 6. Output F-Test (Annova) Repeat Buying
(sumber : data processing result of SPSS 20 )
Berdasarkan hasil studi yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa terdapat dua Hipotesis Null (H0) yang ditolak dan tiga Alternative Hypothesis (HA) yang diterima. Ketiga hipotesis yang dinyatakan diterima mewakili tiga variabel Servqual yaitu reliability, empathy, dan assurance.

## KESIMPULAN & REKOMENDASI

## 5.1 Kesimpulan
Penelitian  ini  membuktikan  bahwa reliability,  emphaty dan assurance mempengaruhi  kepuasan konsumen  terhadap  layanan  yang  diberikan  perusahaan  penyedia  layanan  pijat online dimana variabel emphaty menunjukan  faktor  yang  paling  signifikan.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa perhatian dari terapis terhadap keluhan konsumen sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen akan  layanan  pijat online tersebut.  Di  sisi  lain,  variabel tangible dan responsiveness tidak berpengaruh  terhadap  penilaian  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  daya  tanggap dari  terapis  dan  bukti  fisik  dari  sebuah  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  tidak  menjadi pertimbangan  penting  bagi  tingkat  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  hasil  studi  yang  peneliti lakukan,  tingkat  kepuasan  konsumen  berkorelasi  terhadap  niat  pembelian  kembali  konsumen  pada layanan  pijat online .  Sehingga  dapat  dilihat  korelasi  yang  jelas  antara  beberapa  variabel  dalam Service Quality (Servqual) yang berpengaruh seperti reliability, emphaty dan assurance yang artinya akan  berdampak  pada  keinginan  konsumen  untuk  menggunakan  kembali  layanan  pijat  yang diberikan oleh perusahaan.

## 5.2 Rekomendasi
Bagi  manajemen  perusahaan  masih  perlu  diterapkan  SOP  terutama  untuk  para  terapis  yang  dapat mempengaruhi  penilaian  konsumen  terhadap  kualitas  layanan  secara  keseluruhan.  Untuk  dapat meningkatkan intensitas  pembelian  kembali,  perusahaan  dapat  membuat  program  pelatihan  yang berfokus  pada  3  aspek  yaitu reliability,  assurance, dan empathy .  Pertama,  program training  soft skill yang  dapat  meningkatkan  kemampuan soft  skill dengan  modul  yang  berisikan  aspek  empati ( empathy )  dan assurance . Training  soft  skill difokuskan  untuk  meningkatkan  perhatian  yang diberikan terapis kepada konsumennya. Selain itu, training ini ditujukan pula untuk membekali para terapis dengan pengetahuan yang luas dan mendalam mengenai keluhan penyakit hingga fungsi dari terapi. Kedua, pendisiplinan waktu kedatangan dengan penyusunan SOP secara lebih tegas melalui pemberian reward & punishment kepada  terapis.  Dengan  memperhatikan  tiga  aspek  di  atas,
______________________________________________________________________________ Vol. 02, No. 02, 2019
diharapkan  perusahaan  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan.  Sehingga diharapkan dapat memberikan kepuasan konsumen yang berujung pada pembelian kembali ( repeat buying ).  Bagi  peneliti  selanjutnya,  perlu  dilakukan  penelitian  lebih  mendalam  untuk  mengetahui pengaruh  variabel  lain  di  luar  model  untuk  mengukur customer  satisfaction dan repeat  buying . Mengingat  dalam  penelitian  ini  hanya  menggunakan  lima  variabel  Servqual  dan  terbukti  hanya terdapat tiga variabel yang berkontribusi dalam model.
______________________________________________________________________________ Vol. 02, No. 02, 2019

## DAFTAR PUSTAKA
Alotaibi MM. (2015), “ Evaluation of AirQual Scale for Measuring Airline Service Quality and Its Effect on Customer Satisfaction and Loyalty”, (April): 1-20
Apriani D dan Sunarti. (2017), “ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen , The Little A Coffee Shop, Sidoarjo” (Maret): 30-60
Arikunto S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi. Rineka Cipta, Jakarta Ariyanto  HH.  (2003),  “ Hubungan  Karakteristik  Konsumen  dalam  Evaluasi  terhadap  Brand  Imitation, Elex Media Komputindo Jakarta”,No 4, (September): 105-108
Balqiah,  Ezni,  Tengku,  2002, “Pengukuran  Afeksi  dan  Kepuasan  Pelanggan:  Kasus  Penumpang  PT. Pelita Air Service”, (Januari): 8-18
Bryman  A  dan  Bell  E  (2015). Business  Research  Method  (Fourth  Edition) ,  Oxford  University  Press, Oxford
Dawit BJ dan Adem U. (2018), “ The Effect of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction in Private Commercial Bank of Ethiopia : The Case of Selected Private Commercial Banks at Dire Dawa Administration”, (Juni): 1-4
Hague  P  dan  Hague  N.  (2016), Customer  Satisfaction  Survey:  The  customer  experience  through  the customer’s eyes , Cogent Publication, London
Hair, et al . (2010), Multivariate Data Analysis (Seventh Edition) , Pearson Prentice Hall, New Jersey Ho  CI.  dan  Lee  Y  L.  (2007), “The  development  of  an  e-travel  service  quality  scale.  Tourism Management” , No. 6, (Juli): 1434–1449.
Joseph, et al . (2010), Chapter 4 of Multivariate Data Analysis , NJ Prentice Hall, Upper Saddle River
Keen S (2007), Empathy and The Novel . Oxford University Press, Oxford
Kotler P dan Kevin LK. (2009), Manajemen Pemasaran . PT. Indeks, Jakarta
Kotler P dan Kevin LK. (2012), Marketing Management Chapter 1 . Salemba Empat, Jakarta
Kotler P dan Kevin LK. (2012), Marketing Management Chapter 2 . Salemba Empat, Jakarta
Nasution MN. (2010), Integrated Quality Management . Ghalia Indonesia, Jakarta
Odhiambo  RD.  (2015),  “ Effect  of  Service  Quality  On  Customer  Satisfaction  in  Banking  Industry  :  A Case Study of Kenya Commercial Bank (KCB)” , No.1, (November): 1-28
Oliver  dan  Riscrd  L.  (1997), Satisfaction  A  Behavioral  Perspective  On  The  Consumer .  McGraw-Hill Education, Singapore
Panjaitan  EJ.  dan  Yuliati,  A.L.  (2016),  “ Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung” , No. 2, (September): 256-286
Parasuraman, A. Valerie, (2001), Q uality Service. The Free Press , New York
Tjiptono F dan Chandra G. (2011). Service, Quality, and Satisfaction . Edisi ke-3. Yogyakarta: Andi.
Yuliar  NN  dan  Putu  R.  (2007),  “ Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar ”, No.1, (Desember): 9-28.
Zeithaml  B  dan  Gremler,  (2009), Service  Marketing  Integrating  Customer  Focus  Across  The  Firm . McGraw Hill, New York
Zethaml et al . (2006), Service Marketing . McGraw Hill, New York

## LAMPIRAN
Lampiran 1. Pertanyaan Kuesioner

## SECTION A: BACKGROUND INFORMATION
(Silahkan isi sesuai dengan kondisi Anda saat ini)

## 1. ! Jenis Kelamin
Laki-laki ( )   Perempuan ( )
2. ! Usia (tahun) 20-30 tahun ( ) 31-40 tahun ( ) 41-50 tahun ( ) >50 tahun ( ) 3. ! Level Pendidikan
SMK/D3 ( ) S1/sarjana ( )  S2/master ( )  S3/doktor ( )
4. ! Sudah berapa lama Anda menjadi pengguna layanan pijat Go-Massage? < 1 tahun ( ) 1-2 tahun ( ) >3 tahun ( )
5. ! Menurut Anda apakah layanan pijat Go-Massage sudah memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan pengguna?
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju 1 2 3 4 5 6. ! Apakah Anda akan tetap menggunakan Go-Massage dalam 5 tahun kedepan? Sangat Tidak Yakin Tidak Yakin Netral Yakin Sangat Yakin 1 2 3 4 5 ______________________________________________________________________________ Vol. 02, No. 02, 2019

## SECTION B: TANGIBILITY
(Berikan  penilaian  Anda  terhadap  atribut  fisik  yang  digunakan  Go-Massage  menggunakan skala yang disediakan)
Tangibility Statements 1 2 3 4 5 1 Produk yang dibawa oleh terapis (minyak gosok, krim,tas perlengkapan, seragam) GO-MASSAGE adalah produk yang berkualitas tinggi
2 Aplikasi GO-MASSAGE memiliki tampilan layar yang mudah untuk digunakan
3 Terapis yang bekerja di GO-MASSAGE harus memiliki penampilan yang rapi dan menarik
4 GO-MASSAGE membawa perlengkapan piijat yang nampak terawat
5 GO-MASSAGE menyediakan aromaterapi untuk pengguna saat menikmati layanan pijat
Keterangan : Sangat Tidak Setuju (1) | Tidak Setuju (2) | Netral (3) | Setuju (4) | Sangat Setuju (5)

## SECTION C: RELIABILITY
(Berikan  penilaian  Anda  terhadap  kehandalan  layanan  Go-Massage  saat  ini  menggunakan skala yang disediakan)
Reliability Statements 1 2 3 4 5 1 GO-MASSAGE memberikan layanan yang sesuai dengan yang dijanjikan
2 Saat anda memiliki keluhan misal pegal-pegal, penyakit ringan, maupun relaksasi, GO-MASSAGE akan melayani kebutuhan anda
3 GO-MASSAGE akan memberikan layanan yang baik sejak pertama kali anda memesannya
4 GO-MASSAGE memberikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
5 GO-MASSAGE berusaha keras untuk mengurangi kesalahan dalam aplikasi ( user interface, order system)
6 Terapis GO-MASSAGE memiliki pengetahuan & pengalaman terkait layanan pijat
7 GO-MASSAGE menyediakan informasi yang relevan dan terbaru di aplikasinya
Keterangan : Sangat Tidak Setuju (1) | Tidak Setuju (2) | Netral (3) | Setuju (4) | Sangat Setuju (5)

## SECTION D: RESPONSIVENESS
(Berikan  penilaian  Anda  terhadap  daya  tanggap  terapis  Go-Massage  saat  ini  menggunakan skala yang disediakan)
Responsiveness Statements 1 2 3 4 5 1 Terapis dari GO-MASSAGE memberitahu dengan pasti waktu kedatangan
2 Terapis dari GO-MASSAGE  memberikan respon panggilan yang cepat permintaan anda
3 Terapis GO-MASSAGE  memberi rekomendasi terhadap jenis pijat yang sesuai dengan permintaan anda
4 Terapis GO-MASSAGE akan memberi tahu konsumen terkait informasi yang penting (cara pijat yang baik, diskon, tips dan trik, promo dan sebagainya)
Keterangan : Sangat Tidak Setuju (1) | Tidak Setuju (2) | Netral (3) | Setuju (4) | Sangat Setuju (5)

## SECTION E: EMPATHY
(Berikan penilaian Anda terhadap keramahan dari terapis Go-Massage saat ini menggunakan skala yang disediakan)
Empathy Statements 1 2 3 4 5 1 GO-MASSAGE memberikan perhatian secara personal terhadap anda
2 GO-MASSAGE memiliki waktu operasi yang fleksibel
sesuai kebutuhan konsumen
3 Terapis GO-MASSAGE memahami kebutuhan anda yang spesifik
4 GO-MASSAGE memberikan variasi layanan yang sesuai kebutuhan konsumen (contoh : layanan pijat kesehatan, pijat khusus olahraga, cedera, dan sebagainya)
5 GO-MASSAGE memiliki layanan komunikasi yang efektif dengan konsumen
6 GO-MASSAGE memiliki administrasi yang baik terkait konsumen (pendataan pelanggan, booking dsb)
Keterangan : Sangat Tidak Setuju (1) | Tidak Setuju (2) | Netral (3) | Setuju (4) | Sangat Setuju (5)

## SECTION F: ASSURANCE
(Berikan  penilaian  Anda  terhadap  jaminan  akan  layanan  Go-Massage  saat  ini  menggunakan skala yang disediakan)
Assurance Statements 1 2 3 4 5 1 Terapis dari GO-MASSAGE sangat berpengalaman dan terlatih dengan baik
2 Perilaku dari terapis GO-MASSAGE dapat saya percaya
3 Saya merasa aman ketika bertransaksi setelah melakukan layanan GO-MASSAGE
4 Terapis GO-MASSAGE melakukan pelayanan yang sopan secara konsisten
5 Terapis GO-MASSAGE memiliki pengetahuan pijat untuk menjawab pertanyaan pelanggan
Keterangan : Sangat Tidak Setuju (1) | Tidak Setuju (2) | Netral (3) | Setuju (4) | Sangat Setuju (5)

## SECTION G: CUSTOMER SATISFACTION
(Berikan penilaian kepuasan Anda terhadap layanan Go-Massage saat ini secara keseluruhan menggunakan skala yang disediakan)
Customer Satisfaction Statements 1 2 3 4 5 1 Saya merasa puas dengan layanan pijat GO-MASSAGE
yang diberikan
2 Saya merasa puas dengan respon dan perilaku terapis GO- MASSAGE
3 Saya merasa puas dengan komunikasi yang dilakukan oleh terapis GO-MASSAGE
4 Saya merasa puas dengan performa yang diberikan oleh terapis GO-MASSAGE
5 Saya merasa puas dengan banyaknya pilihan layanan pijat yang disediakan oleh GO-MASSAGE
Keterangan : Sangat Tidak Setuju (1) | Tidak Setuju (2) | Netral (3) | Setuju (4) | Sangat Setuju (5)

## SECTION H: REPEAT BUYING
(Berikan penilaian Anda terhadap keinginan menggunakan kembali atas layanan Go-Massage saat ini menggunakan skala yang disediakan)
Repeat Buying Statements 1 2 3 4 5 1 Saya berniat untuk menggunakan layanan GO-MASSAGE kembali
2 Saya sepertinya akan menggunakan GO-MASSAGE ketika saya membutuhkan pijat
3 Saya akan menggunakan GO-MASSAGE sebagai pilihan utama saya nanti
Keterangan : Sangat Tidak Setuju (1) | Tidak Setuju (2) | Netral (3) | Setuju (4) | Sangat Setuju (5)

## Lampiran 2. Hasil Perhitungan Validitas dan Reliabilitas
VARIABEL FACTOR LOADINGS EIGENVALUE CRONBACH’S ALPHA Penilaian Terhadap Produk Dan Tampilan Layanan Pijat Online 6.37 0.491 Aplikasi layanan pijat online memiliki tampilan aplikasi yang mudah untuk digunakan 0.718
Terapis yang bekerja di layanan pijat online harus memiliki penampilan yang rapi dan menarik 0.768 Daya Tanggap Terpis  Terhadap Konsumen Layanan Pijat Online 2.048 0.685 Terapis dari layanan pijat online memberitahu dengan pasti waktu kedatangan 0.830 Terapis dari layanan pijat online memberikan respon panggilan yang cepat permintaan anda 0.744 Terapis dari layanan pijat online memberi rekomendasi terhadap jenis pijat yang sesuai dengan permintaan Anda 0.658 Penilaian Konsumen Terhadap Kehandalan Dari Layanan Pijat Online 1.735 0.771 Layanan pijat online memberikan layanan yang sesuai dijanjikan 0.722 Saat anda memilki keluhan misal pegal-pegal, penyakit ringan, maupun relaksasi, layanan pijat online akan melayani kebutuhan anda 0.697 Terpis layanan pijat online memiliki pengetahuan & pengalaman terkait layanan pijat 0.728
Vol. 02, No. 02, 2019
Layanan pijat online menyediakan informasi yang relevan dan terbaru di aplikasinya 0.705 Empati Terapis Terhadap Konsumen Layanan Pijat Online 1.652 0.76 Layanan pijat online memberikan perhatian secara personal terhadap Anda 0.534 Layanan pijat online memiliki waktu operasi yang fleksibel sesuai kebutuhan konsumen 0.684
Layanan pijat online memberikan variasi layanan  sesuai kebutuhan konsumen (misal : pijat urut, body massage, totok wajah,dll) 0.761
Layanan pijat online memiliki layanan untuk berkomunikasi yang efektif dengan konsumen 0.668 Layanan pijat online memiliki administrasi yang baik terkait konsumen (misal : pendataan pelanggan, order booking , dll) 0.727 Jaminan Terhadap Layanan Pijat Online 1.389 0.82 Terapis dari layanan pijat online sangat berpengalaman dan terlatih dengan baik 0.779 Perilaku dari terapis layanan pijat online dapat saya percaya 0.827 Terapis layanan pijat online melakukan pelayanan yang sopan secara konsisten 0.693 Terapis layanan pijat online memiliki pengetahuan pijat untuk menjawab pertanyaan pelanggan 0.791 Penilaian Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Pijat Online 1.228 0.856
Saya merasa puas dengan layanan pijat online yang diberikan 0.792 Saya merasa puas dengan respon dan perilaku terapis layanan pijat online 0.800 Saya merasa puas dengan komunikasi yang dilakukan oleh terapis layanan pijat online 0.741 Saya merasa puas dengan performa yang diberikan oleh terapis layanan pijat online 0.854 Saya merasa puas dengan banyaknya pilihan layanan pijat yang disediakan oleh layanan pijat online 0.631 Pemesanan Kembali terhadap Layanan Pijat Online 1.858 0.826 Saya berniat untuk menggunakan layanan pijat online kembali 0.9000
Saya sepertinya akan menggunakan layanan pijat online ketika saya membutuhkan jasa pijat nantinya 0.846 Saya akan menggunakan layanan pijat online sebagai pilihan utama saya nanti 0.822
______________________________________________________________________________ Vol. 02, No. 02, 2019

## Lampiran 3. Hasil Pengecekan Turnitin
! !
!
!
! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
!
!
! !
!
!
! !
!
!
!
!
! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
!
!
! !
!
!
! !
!
!
!
!
!
!
!
!
______________________________________________________________________________