## PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA CAFE “GALILEO” TARAKAN
Sinawati 1) dan Dikky Praseptian M. 2)
1,2 Program Studi Siste mInformasi, STMIK PPKIA Tarakanita Rahmawati
1,2 Jl. Yos Sudarso No.8, Tarakan, 77111 E-mail : sinawati@ppkia.ac.id 1) , dikky@ppkia.ac.id 2)

## ABSTRAK
Cafe  merupakan  tempat  dimana  pengujung  dapat  memesain  minuman,  makanan  ringan  dan  biasanya  disertai  hiburan- hiburan  seperti  musik,  stand  up  comedy  atau  pentas  seni  lainnya.  Pertumbuhan  jumlah  Cafe  di  Indonesia  semakin meningkat dikarenakan keuntungan dan peluang bisnis kuliner yang memang sangat menjajikan. Namun tidak sedikit Cafe juga  yang  justru  gulung  tikar  disebabkan  oleh  berbagai  faktor.  Faktor  yang  paling  sering  ditemukan  yaitu  Cafe  terlalu monoton,  tidak  melakukan  banyak  inovasi  dan  perbaikan  menyesuaikan  bagaimana  yang  diinginkan  konsumen.  Inovasi yang biasa dilakukan suatu  Cafe adalah atas hasil evaluasi pemilik  Cafe itu sendiri dikarenakan  masih banyak  Cafe  yang belum  memiliki  aplikasi  sistem  pengukuran  tingkat  kepuasan  konsumen,  sehingga  hasil  evaluasi  yang  dihasilkan  bersifat subyektif  bisa  benar  bisa  salah.  Konsumen  adalah  setiap  orang  pemakai  barang  atau  jasa  yang    tersedia,  seharusnya  dari merekalah  evaluasi  itu  didapatkan.  Agar  Cafe  dapat  memberikan  pelayanan  yang  optimal  serta  dapat  terus  bisa  bertahan menjadi  pilihan  konsumen.  Tujuan  dilakukan  penelitian  ini  adalah  agar  pemilik  dapat  mengetahui  tingkat  kepuasan  serta kepentingan konsumen saat ini untuk menentukan strategi perbaikannya, diawali dengan meminta konsumen untuk mengisi kuesioner  yang  telah  disediakan  dalam  ruang  lingkup  lima  dimensi  yaitu tangible,  realibility,  responsiveness,  assurance dan Empathy dimana dalam penilaian tiap atribut menggunakan 5(lima) skala likert. Metode yang digunakan yaitu Quality Function  Deployment (QFD),  merupakan  suatu  metode  untuk  mengetahui  atribut  yang  mempunyai  hubungan  dengan parameter  teknik.  Parameter  teknik  itu  sendiri  adalah  hasil  jawaban  dari  keinginan  konsumen  untuk  menentukan  target yang akan dicapai, sehingga menghasilkan urutan prioritas dari parameter teknik yang perlu ditingkatkan terlebih dahulu.
Kata Kunci: Kepuasan, Konsumen, Cafe, Atribut, QFD

## 1. PENDAHULUAN
Pesatnya  pertumbuhan  bisnis  kuliner  di  Indonesia salah  satunya  ditandai  oleh  jumlah  café  yang  semakin banyak.  Banyaknya  café  yang    ada  menyebabkan persaingan semakin ketat, tidak sedikit café yang gulung tikar  dikarenakan  tidak  sanggup  bertahan  dengan persaingan  café-café  baru  yang  biasanya  mmemiliki inovasi-inovasi  terkini.  Sejauh  ini  café  untuk  dapat bertahan  harus  melakukan  invasi-inovasi  yang  disukai untuk  memperoleh  kepuasan  konsumen  baik  dari  hal menu  makanan,  pelayanan,  suasana  café  dll.  Penilaian yang  dilakukan  oleh  café  sering  kali  selalu  subjektif karena  belum  adanya  sistem  yang  digunakan.Kepuasan konsumen  adalah  tingkat  perasaan  konsumen  setelah membandingkan  antara  apa  yang  dia  terima  dan harapannya.  Setiap  konsumen  akan  membandingkan antara  tempat  yang  diharapkan  dengan  tempat  yang diterima.  Kepuasan  konsumen  sangat  penting  bagi perusahaan  untuk  meningkatkan  bisnisnya  karena  dapat memberikan dampak yang positif.
Di  kota  Tarakan  sendiri  Cafe  dapat  mudah  ditemui dan  sangat  banyak  dijumpai  di  area  kota  dimana  Cafe yang  memiliki  sajian  khusus  seperti  makanan  platter minuman  milkshake  ataupun  kopi.  Cafe  Galileo  adalah salah  satu  Cafe  yang  berada  di  jalan  kusuma  bangsa
gunung  lingkas  Tarakan.  Café  ini  cukup  lama  bertahan dalam  persaingan  bisnis  kuliner  di  Kota  Tarakan, walaupun  sekarang    posisinya  mulai  begeser  dan tergantikan oleh café-café baru yang banyak bermunculan.  Ada  beberapa  keluhan    yang  ditujukan kepada  café  oleh  konsumen  walaupun  masih  bersifat lisan, sehingga pemilik café kesulitan untuk memperbaiki  keluhan  tersebut  agar  kepuasan  konsumen meningkat.
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor penting  dalam  meningkatkan  daya  saing.  Harapan  dari konsumen  setiap  saat  selalu  berubah  sehingga  kualitas yang  diberikan  juga  harus  disesuaikan.  Konsumen  akan menilai  kualitas  suatu  Cafe  dengan  membandingkan Cafe  yang  lain  juga  membandingkan  pelayanan  yang diterima dengan pelayanan yang diharapkannya. Kualitas yang  baik  akan  memberikan  dampak  positif  bagi  setiap konsumen.  Konsumen  yang  mengalami  kepuasan  dalam mendapatkan  pelayanan  akan  berkunjung  kembali  ke Cafe tersebut sehingga menimbulkan loyalitas. Peningkatan  kepuasan  konsumen  menjadi  isu  penting karena  dapat  memberikan  manfaat  bagi  Cafe  dan konsumen. Sehingga pemilik memahami dan mengetahui tingkat  kepuasan  serta  kepentingan  konsumen  saat  ini untuk  menentukan  strategi  perbaikannya.  Salah  satu
metode perencanaan peningkatan kualitas yang memenuhi  prinsip-prinsip  tersebut  adalah  dengan penerapan metode Quality Function Deployment (QFD). QFD  merupakan  metode  peningkatankualitas  yang berorientasi  pada  keinginan  pelanggan  (customer requirements).  (Suhendar,  2015).  Penerapan  Metode QFD  pada  Café  Galileo  diharapkan  akan  sangat membantu pihak manajemen dalam menjalankan  fungsi- fungsi kualitas pelayanan terhadap konsumen. Penelitian ini  juga  diharapkan  dapat  memberikan  kerakteristik kualitas  yang  akan  menjadi  acuan  bagi  seluruh  proses pelayanan yang dilaksanakan di café Galileo.

## 2. RUANG LINGKUP
Dalam penelitian ini permasalahan mencakup:
1. Cakupan permasalahan. Jumlah  data  kuesioner  atau  responden  yang digunakan dalam penelitian ini  sebanyak 100 lembar yang  diisi  oleh  100  konsumen  hanya  pada  Cafe Galileo Tarakan di tahun 2018.
2. Batasan-batasan pelnelitian. Kriteria dimensi yang menjadi penilaian kualitas Cafe Galileo  Tarakan  diantaranya (Reliability) yaitu keandalan  untuk  memberikan  pelayanan  yang berkualitas, (Responsiveness) yaitu  kesigapan  dalam membantu  konsumen  dan  memberikan  pelayanan yang cepat dan tanggap, (Assurance) yaitu kemampuan  dalam  memberikan  jaminan  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  konsumen, (Empathy) yaitu  rasa  empati  kepada  konsumen  dengan memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  memahami konsumen  ( Tangibles) yaitu  penampilan  fasilitas fisik.  Atribut  masing-masing  kriteria  yang  telah ditentukan  tingkat  kepentingan  dan  kepuasannya menggunakan  skala  likert  5  tingkat  yaitu,  (5)  Sangat puas, (4) Puas, (3) Cukup puas, (2) Kurang puas, dan (1) Sangat tidak puas.
3. Rencana hasil yang didapatkan. Menghasilkan sebuah sistem yang dapat menganalisa pengukuran  kualitas  pada  Cafe  galileo  Tarakan  agar dapat membantu pemilik untuk mengetahui parameter  mana  yang  menjadi  prioritas  untuk diperbaiki  sehingga  dapat  meningkatkan  kepuasan konsumen.

## 3. BAHAN DAN METODE
Ada  beberapa  hal  yang    harus  disiapkan  dalam penelitian  ini  yang  pertama  melakukan  pengambilan sample  kuesioner  kepada  100  konsumen  pada  café galileo. Pengambilan sample kuesioner dilakukan dengan menginput  data  pada  aplikasi  yang  ada  pada  komputer milik café galileo. Dari 100 kusioner tadi sebelumdihitung  dengan  metode  QFD.  Dilakukan  uji validitas  yang  dimaskudkan  agar  instrument  dapat mengukur  apa  yang  apa  yang  hendak  diukur,  dan  uji realibilitas  yang  dimaksud  agar  data  yang  dihasilkan benar-benar dapat dihandalkan

## 3.1 Metode Quality Function Deployment
QFD  merupakan  konsep  yang  pertama  kali dikembangkan  di  perusahaan Misubishi Kobe  Shipyard di Jepang. Istilah QFD timbul dari gagasan bahwa  mutu berarti  menghasilkan  kepuasan  pelanggan  dan  tugas pengembangan mutu adalah menciptakan atau menebarkan fungsi produk untuk menciptakan mutu.
Fungsi  utama  QFD  adalah  melibatkan  pelanggan pada  proses  pengembangan  produk  sedini  mungkin. Filosofi  yang  melandasinya  adalah  bahwa  pelanggan tidak  akan  puas  dengan  produk  atau  jasa  meskipun produk  atau  jasa  itu  telah  dihasilkan  dengan  sempurna jika mereka memang tidak menginginkan atau membutuhkannya.
Metode  QFD  akan  berjalan  jika  pelaksanan  tahapan metode  ini  dilakukan  dengan  baik.  Tahapan  yang dilakukan  pertama  dalam  melaksanakan  metode  QFD adalah  penjaminan  kualitas  produk  dan  jasa,  penilaian konsumen  terhadap  produk  dan  jasa,  pembuatan  angket kebutuhan  konsumen,  survei  konsumen,  penyusunan daftar periksa serta pembuatan matrik House Of Quality. Tahapan  penerapan  metode  QFD  tersebut  terdapat  pada Gambar 1.

## Gambar 1. Tahapan Penerapan QFD
Penggunaan Quality  Function  Deployment untuk mendefinisikan “ apa yang dilakukan “ dan progresif apa yang  dilakukan  terhadap  “  bagaimana  memperbaiki  “ sehingga  didapat  hasil  konsisten  dalam  memuaskan pelanggan.
Menurut  (Palmer,  2012)  survei  digunakan  untuk mengetahui  informasi  penting  yang  dapat  berpengaruh pada  usaha  seseorang.  Usaha  tersebut  jenis  usaha  yang baru  dimulai  atau  usaha  yang  telah  berjalan.  Survei konsumen  menjembatani  kesenjangan  antara  konsumen dan  tim  pelaksana,  survei  dilaksanakan  dengan  cara bertatap muka memungkinkan keduanya dapat mengetahui hal-hal penting.
Pemilik usaha harus cermat memilih kebutuhan yang diinginkan  konsumen  dan  bagian-bagian  yang  kurang disukai  konsumen.  Kebutuhan  konsumen  merupakan hasil survei penyebaran angket yang didata dalam bentuk daftar periksa atau checklist.
Daftar  periksa  ( checklist) merupakan  cara  umum dalam  metode  penilaian  kategori,  daftar  periksa memudahkan  tim  pelaksana  untuk  proses  pada  kualitas
jasa. Menurut (Wijaya, 2011) terdapat beberapa kesulitan dalam pengisian daftar periksa kesulitan tersebut yaitu :
Skala  penilaian  grafik,  kata-kata  atau  kalimat  bias memiliki arti yang berbeda pada masing-masing penilai. 1. Penilai  tidak  bisa  membedakan  hasil  penilaian  jika daftar periksa yang diberi bobot ini digunakan.
2. Penilai  tidak  menerapkan  bobot  ini  kepada  faktor- faktor yang dinilai.
3. Penerapan  metode  QFD  yang  menawarkan  kualitas didasarkan pada keinginan konsumen. Alur penerapan  metode  QFD  pada  dimensi  penjaminan kualitas  yang  digunakan  sesuai  pendapat  konsumen yang membutuhkan kualitas tersebut. Alur penerapan metode  QFD  dijelaskan  pada  Gambar  2  (Wijaya, 2018).

## Gambar 2. Model QFD

## 3.2 Analisis Uji Validitas dan Realibilitas
Analisis adalah penguraian suatu pokok atas berbagai bagiannya  dan  penelaahan  bagian  itu  sendiri  serta hubungan  antar  bagian  untuk  memperoleh  pengertian yang  tepat  dan  pemahaman  arti  keseluruhan  (Sinawati, 2018).  Uji  Validitas  dimaskudkan  agar  instrument  dapat mengukur apa  yang apa  yang hendak diukur, sedangkan uji realibilitas dimaksud agar data yang dihasilkan benar- benar dapat dihandalkan (Nawangsari, 2018).
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan Microsoft  Excel.  Uji  signifikasi  dilakukan  dengan membandingkan  nilai  r  hitung  dengan  r  tabel  untuk degree  of  freedom  (df)  =  n-2,  dalam  hal  ini  n  adalah jumlah sampel (n) = 100, 100-2 = 98 dengan df = 98 dan alpha  0,05  didapat  r  tabel  =  0,1966.  Bandingkan  hasil perhitungan  r  hitung  dengan  r  tabel,  jika  r  hitung  >  r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Perbandingan hasil uji validitas apabila data  yang  di  peroleh  r  hitung  >  dari  r  tabel  maka  data tersebut  dinyatakan  valid  yakni  r  tabel  didapat  0,1966 dan r hitung atribut 1 didapat  0,9605. Hasil Perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Atribut r hitung r tabel Keterangan Atribut 1 0,9605 0,1966 Valid Atribut 2 0,9745 0,1966 Valid Atribut 3 0,9944 0,1966 Valid Atribut 4 0,9927 0,1966 Valid Atribut 5 0,9991 0,1966 Valid Atribut 6 0,9961 0,1966 Valid
Atribut 7 0,9975 0,1966 Valid Atribut 8 0,9912 0,1966 Valid Atribut 9 0,9670 0,1966 Valid Atribut 10 0,9927 0,1966 Valid Atribut 11 0,9985 0,1966 Valid Atribut 12 0,9943 0,1966 Valid Atribut 13 0,9955 0,1966 Valid Atribut 14 0,9897 0,1966 Valid Atribut 15 0,9980 0,1966 Valid Atribut 16 0,9923 0,1966 Valid Atribut 17 0,9992 0,1966 Valid Atribut 18 0,9988 0,1966 Valid Atribut 19 0,9915 0,1966 Valid Atribut 20 0,9955 0,1966 Valid Atribut 21 0,9915 0,1966 Valid Atribut 22 0,9953 0,1966 Valid Atribut 23 0,9957 0,1966 Valid Atribut 24 0,9919 0,1966 Valid Atribut 25 0,9947 0,1966 Valid Atribut 26 0,9944 0,1966 Valid Atribut 27 0,9988 0,1966 Valid Atribut 28 0,9997 0,1966 Valid Atribut 29 0,9982 0,1966 Valid Atribut 30 0,9985 0,1966 Valid Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten, pengujian  reliabilitas  konsumen  di  Microsoft  Excel menggunakan  rumus  croanbach  alpha  dengan  nilai  > 0,60. Jika hasil uji reliabilitas 0,9964 > 0,60 atau 0,60 > dari  pada    tabel  maka  dinyatakan  reliabel.  Apabila  hasil uji reliabilitas < 0,60 dinyatakan tidak reliabel. Hasil uji realibitas seluruh atribut dapat dilihat pada tabel 2
Tabel 2. Hasil Uji Realibilitas Atribut Varians Atribut 1 588,5 Atribut 2 314,5 Atribut 3 423,5 Atribut 4 176,0 Atribut 5 320,0 Atribut 6 285,5 Atribut 7 267,5 Atribut 8 273,5 Atribut 9 292,5 Atribut 10 186,0 Atribut 11 287,5 Atribut 12 403,0 Atribut 13 229,5 Atribut 14 366,5 Atribut 15 478,5 Atribut 16 463,5 Atribut 17 284,5 Atribut 18 349,5 Atribut 19 371,0 Atribut 20 322,5 Atribut 21 315,5 Atribut 22 356,5 Atribut 23 474,5 Atribut 24 431,0 Atribut 25 426,5 Atribut 26 350,5 Atribut 27 579,5
Atribut 28 418,0 Atribut 29 353,0 Atribut 30 190,0 Jumlah Varians 10578,5 Varians Total 287091 Hasil Reliabilitas 0,9964 Alpha 0,60 Keterangan Reliabel

## 3.3 Bagan Alir Program
Bagan alir program atau flowchart merupakan sebuah gambaran  dalam  bentuk  diagram  alir  dari  algoritma dalam  suatu  program,  yang  menyatakan  arah  alur program (Pahlevy 2010) . Tahapan
penilitian menggunakan metode QFD dapat dilihat pada gambar 3.

## Gambar 3. Flowchart Metode QFD

## 4. PEMBAHASAN
Atribut  yang  menjadi  penilaian  pada  pengisian kuesioner  sebanyak  30  atribut  dalam  5  dimensi  seperti terlihat pada tabel  3.
Tabel 3. Atribut Penilaian No Atribut Dimensi 1 Mampu menyajikan makanan & minuman dengan rasa yang berkualitas Keandalan (Reliability) 2 Kecepatan  penyajian makanan & minuman yang dipesan Keandalan (Reliability) 3 Keseuaian makanan & minuman yang dipesan Keandalan (Reliability) 4 Fasilitas pendukung cukup menunjang (buku, musik, dan wifi) Keandalan (Reliability) 5 Tempat duduk yang tersedia banyak dan nyaman Keandalan (Reliability) 6 Kecepatan pelayanan dalam melayani konsumen Kesigapan (Responsiveness) 7 Sikap ramah karyawan terhadap konsumen Kesigapan (Responsiveness) 8 Karyawan siap membantu kesulitan dalam permintaan konsumen Kesigapan (Responsiveness) 9 Merespon permintaan konsumen dengan cepat dan tepat Kesigapan (Responsiveness) 10 Memberikan informasi ketika tempat duduk penuh Kesigapan (Responsiveness) 11 Karyawan selalu semangat dalam melayani permintaan konsumen Kesigapan (Responsiveness) 12 Kebersihan penyajian makanan & minuman Jaminan (Assurance) 13 Karyawan menumbuhkan rasa nyaman terhadap konsumen dengan senyum, sapa dan salam Jaminan (Assurance) 14 Konsumen merasa nyaman pada saat berada di café Jaminan (Assurance) 15 Proses pembayaran mudah dan cepat Jaminan (Assurance) 16 Harga yang disediakan terjangkau Jaminan (Assurance) 17 Memberi jaminan penggantian menu jika pesanan tidak sesuai Jaminan (Assurance) 18 Kesabaran dalam menanggapi permintaan pesanan konsumen Empati (Empathy) 19 Karyawan segera meminta maaf ketika terjadi kesalahan di dalam pelayanan Empati (Empathy) 20 Karyawan mengutamakan kepentingan pelayanan konsumen Empati (Empathy) 21 Kepekaan karyawan dalam melayani keinginan konsumen Empati (Empathy) 22 Komunikasi yang baik antara karyawan dengan konsumen dalam pelayanan Empati (Empathy) 23 Kebersihan dalam ruangan café Bukti Fisik (Tangibles) 24 Keindahan pada interior café Bukti Fisik (Tangibles) 25 Pencahayaan yang nyaman Bukti Fisik (Tangibles) 26 Sirkulasi udara yang nyaman Bukti Fisik
(Tangibles) 27 Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan Bukti Fisik (Tangibles) 28 Peralatan penyajian yang layak Bukti Fisik (Tangibles) 29 Lokasi café yang strategis Bukti Fisik (Tangibles) 30 Menyediakan lahan parkir yang luas Bukti Fisik (Tangibles)
Dari  30  atribut  tadi  konsumen  mengisi  dengan  skala 1-5  dan  2  jenis  penilaian  yaitu  kepuasan  dan kepentingan.  Berikut  hasil  rekap  kuesioner  kepentingan pada tabel 4 serta rekap kuesioner kepuasan pada tabel 5.
Tabel 4. Rekap Kuesioner Kepentingan Atribut Skala 1 2 3 4 5 1 50 35 15 0 0 2 52 31 16 1 0 3 60 29 11 0 0 4 62 20 16 2 0 5 65 22 11 2 0 6 60 27 12 1 0 7 67 27 5 0 1 8 59 31 9 1 0 9 55 38 6 1 0 10 58 29 11 2 0 11 63 27 9 1 0 12 74 19 7 0 0 13 72 19 8 1 0 14 77 17 6 0 0 15 70 25 5 0 0 16 76 19 5 0 0 17 63 24 11 2 0 18 69 25 6 0 0 19 72 19 8 1 0 20 75 17 8 0 0 21 62 22 15 1 0 22 66 20 14 0 0 23 74 17 8 1 0 24 73 19 7 1 0 25 72 18 9 1 0 26 70 23 7 0 0 27 62 32 6 0 0 28 68 24 8 0 0 29 68 23 6 3 0 30 64 26 7 3 0 Tabel 5. Rekap Kuesioner Kepuasan Atribut Skala 1 2 3 4 5 1 26 59 14 1 0 2 22 45 27 4 2 3 30 50 17 2 1 4 25 33 30 9 3 5 23 39 35 2 1 6 26 40 29 5 0 7 36 36 21 6 1 8 31 39 24 6 0 9 29 42 23 6 0 10 26 32 30 12 0 11 24 42 28 5 1
12 36 45 17 1 1 13 28 38 25 8 1 14 39 37 24 0 0 15 45 42 11 2 0 16 45 41 12 2 0 17 28 40 27 5 0 18 27 44 27 2 0 19 27 48 21 3 1 20 34 40 23 2 1 21 24 39 34 3 0 22 25 46 26 3 0 23 35 50 13 2 0 24 37 47 11 5 0 25 43 40 16 1 0 26 33 44 19 4 0 27 28 58 13 1 0 28 34 46 20 0 0 29 39 39 19 3 0 30 22 39 25 11 3
Selanjutnya  menghitung  derajat  kepentingan  dengan cara rekap jawaban per skala dikalikan nilai skala kriteria di bagi jumlah responden msaing masing atribut. Berikut hasilnya terlihat pada tabel 6.
Tabel 6. Derajat Kepentingan Atribut Jumlah Pertanyaan Derajat Kepentingan 1 435 4,35 2 434 4,34 3 449 4,49 4 442 4,42 5 450 4,5 6 446 4,46 7 459 4,59 8 448 4,48 9 447 4,47 10 443 4,43 11 452 4,52 12 467 4,67 13 462 4,62 14 471 4,71 15 465 4,65 16 471 4,71 17 448 4,48 18 463 4,63 19 462 4,62 20 467 4,67 21 445 4,45 22 452 4,52 23 464 4,64 24 464 4,64 25 461 4,61 26 463 4,63 27 456 4,56 28 460 4,6 29 456 4,56 30 451 4,51
Langkah  selanjutnya  mencari  nilai  kinerja  atribut, sama  dengan  derajat  kepentingan,  kinerja  atribut diperoleh dari kuesioner kepuasan. Setelah itu menentukan  nilai  target  yang  diperoleh  dari  target  yang
diinginkan  oleh  pemilik  café  untuk  masing  -masing atribut. Rasio perbaikan diperoleh dari nilai target di bagi dengan atribut. Dapat dilihat pada tabel  7.

## Tabel 7. Rasio Perbaikan
Selanjutnya  menetukan  sales  point,  sama  halnya dengan  nilai  target,  sales  point  ditentukan  oleh  pemilik café.  Bobot  di  dapatkan  dengan  mengalikan  derajat kepentingan, rasio perbaikan dan sales point. Normalisasi  bobot  di  dapat  dari  bobot  dibagi  dengan jumlah  bobot  seluruh  atribut.  Hasilnya  dapat  terlihat pada tabel  8.

## Tabel 8. Bobot & Normalisasi Bobot
Atribut Derajat Rasio Sales Point Bobot Normalisasi Bobot 1 4,35 1,2195 1,5 7,9573 0,0357 2 4,34 1,3123 1,5 8,5433 0,0383 3 4,49 1,2315 1,5 8,2943 0,0372 4 4,42 1,3587 1,5 9,0082 0,0404 5 4,5 1,3123 1,5 8,8583 0,0397 6 4,46 1,2920 1,5 8,6434 0,0387
7 4,59 1,2500 1,5 8,6063 0,0386 8 4,48 1,0127 1,2 5,4441 0,0244 9 4,47 1,0152 1,2 5,4457 0,0244 10 4,43 1,3441 1,5 8,9315 0,0400 11 4,52 1,0444 1,2 5,6648 0,0254 12 4,67 1,2077 1,5 8,4601 0,0379 13 4,62 1,3021 1,5 9,0234 0,0404 14 4,71 1,2048 1,5 8,5120 0,0382 15 4,65 0,9302 1,2 5,1907 0,0233 16 4,71 1,1655 1,5 8,2343 0,0369 17 4,48 1,2788 1,5 8,5934 0,0385 18 4,63 1,2626 1,5 8,7689 0,0393 19 4,62 1,0076 1,2 5,5859 0,0250 20 4,67 0,9901 1,2 5,5485 0,0249 21 4,45 1,3021 1,5 8,6914 0,0390 22 4,52 1,2723 1,5 8,6260 0,0387 23 4,64 0,9569 1,2 5,3282 0,0239 24 4,64 0,9615 1,2 5,3538 0,0240 25 4,61 1,1765 1,5 8,1353 0,0365 26 4,63 0,9852 1,2 5,4739 0,0245 27 4,56 0,9685 1,2 5,2998 0,0238 28 4,6 1,2077 1,5 8,3333 0,0374 29 4,56 0,9662 1,2 5,2870 0,0237 30 4,51 1,3661 1,5 9,2418 0,0414
Langkah  kesepuluh  menentukan  parameter  teknik yang  merupakan  hasil  penerjemah  dari  keinginan konsumen,  dari  keinginan  konsumen  diterjemahkan kedalam  bahasa  teknik  yang  dapat  diukur  untuk menentukan  target  yang  akan  dicapai  dan  untuk menentukan atribut mana yang nantinya akan dikembangkan.  Adapun  hasil  penerjemah dari keinginan dan  kebutuhan  konsumen  dapat  diperoleh  parameter teknik dilihat pada tabel  9.

## Tabel 9. Parameter Teknik
No Paramater Teknik
1 Meningkatkan kualitas penyajian dan pelayanan terhadap konsumen
2 Meningkatkan kecepatan pelayanan dalam penyajian
3 Menyesuaikan pesanan konsumen
4 Penambahan fasilitas  café
5 Memberikan jaminan ketika terjadi kesalahan pelayanan
6 Memberikan pengembangan softskill dan sistem pelayanan prima kepada karyawan
7 Meningkatkan kebersihan
8 Menyederhanakan proses pembayaran
9 Menyediakan menu makanan dan minuman dengan harga yang sesuai
10 Menumbuhkan rasa empati kepada konsumen
11 Kualitas udara dan pencahayaan yang baik
12 Kerapian dan kebersihan dalam berpakaian
13 Meningkatkan peralatan penyajian
14 Mempersiapkan lokasi yang mudah ditemukan
15 Menyediakan lahan parkir yang luas Langkah selanjutnya menentukan interaksi antara keinginan konsumen dengan parameter teknik. Matrik interaksi adalah  untuk  menghubungkan  antara  atribut    yang  dianggap penting  oleh  konsumen  dengan  parameter  teknik  yang  telah disusun. Lemah dan kuatnya interaksi yang terjadi dipengaruhi oleh tingkat kedekatan antara atribut dengan parameter teknik, interaksi  yang  terjadi  kemudian  dinyatakan  dalam  angka  dan simbol. Berikut angka dan simbol pda tabel 10.
Atribut Nilai Target Kinerja Atribut Rasio Perbaikan 1 5 4,1 1,2195 2 5 3,81 1,3123 3 5 4,06 1,2315 4 5 3,68 1,3587 5 5 3,81 1,3123 6 5 3,87 1,2920 7 5 4 1,2500 8 4 3,95 1,0127 9 4 3,94 1,0152 10 5 3,72 1,3441 11 4 3,83 1,0444 12 5 4,14 1,2077 13 5 3,84 1,3021 14 5 4,15 1,2048 15 4 4,3 0,9302 16 5 4,29 1,1655 17 5 3,91 1,2788 18 5 3,96 1,2626 19 4 3,97 1,0076 20 4 4,04 0,9901 21 5 3,84 1,3021 22 5 3,93 1,2723 23 4 4,18 0,9569 24 4 4,16 0,9615 25 5 4,25 1,1765 26 4 4,06 0,9852 27 4 4,13 0,9685 28 5 4,14 1,2077 29 4 4,14 0,9662 30 5 3,66 1,3661
Tabel 10. Hubungan Antar Parameter Teknik Simbol Angka
Tingkat hubungan kuat dengan nilai 9

## Tingkat hubungan sedang dengan nilai 3
Tingkat hubungan lemah dengan nilai 1
Kemudian  nilai  normalisasi  bobot  masing-masing  atribut  yang memiliki  hubungan dengan paramater  teknik  dikalikan  dengan nilai hubungannya. Hasilnya dapat dilihat pada tabel 11.
Tabel 11. Nilai Parameter Teknik No. Paramater Teknik Nilai 1 Meningkatkan kualitas penajian dan pelayanan terhadap konsumen 0,5766 2 Meningkatkan kecepatan pelayanan dalam penyajian 0,6934 3 Menyesuaikan pesanan konsumen 0,4502 4 Penambahan fasilitas café 1,3167 5 Memberikan jaminan ketika terjadi kesalahan pelayanan 0,3839 6 Memberikan pengembangan softskill dan sistem pelayanan prima kepada karyawan 1,8424 7 Meningkatkan kebersihan 0,7403 8 Menyederhanakan proses pembayaran 0,2094 9 Menyediakan menu makanan dan minuman dengan harga yang sesuai 0,3322 10 Menumbuhkan rasa empati kepada konsumen 1,1022 11 Kualitas udara dan pencahayaan yang baik 0,6635 12 Kerapian dan kebersihan dalam berpakaian   0,2138
13 Meningkatkan peralatan penyajian 0,3741 14 Mempersiapkan lokasi yang mudah ditemukan 0,3376 15 Menyediakan lahan parkir yang luas 0,3728 Total 9,6091
Untuk  menentukan  prioritas  parameter  teknik diperoleh dari hasil bagi antara masing-masing parameter teknik absolut dengan jumlah total dari parameter teknik absolut  dikalikan  100%.  Sehingga  nilai  yang  dihasilkan dari  perhitungan  ini  digunakan  sebagai  urutan  prioritas agar  mengetahui  parameter  mana  yang  diprioritaskan terlebih  dahulu  dalam  meningkatkan  kualitas.  Hasilnya dpat dilihat pada tabel 12

## Tabel 12. Prioritas Parameter Teknik
No Parameter Teknik Kepentingan Relatif Prioritas 1 Meningkatkan kualitas penyajian dan pelayanan terhadap konsumen 0,0600 7 2 Meningkatkan kecepatan pelayanan dalam penyajian 0,0722 5 3 Menyesuaikan pesanan konsumen 0,0468 8 4 Penambahan fasilitas café 0,1370 2
5 Memberikan jaminan ketika terjadi kesalahan pelayanan 0,0399 9 6 Memberikan pengembangan softskill dan sistem pelayanan prima kepada karyawan 0,1917 1 7 Meningkatkan kebersihan 0,0770 4 8 Menyederhanakan proses pembayaran 0,0218 15 9 Menyediakan menu makanan dan minuman dengan harga yang sesuai 0,0346 13 10 Menumbuhkan rasa empati kepada konsumen 0,1147 3 11 Kualitas udara dan pencahayaan yang baik 0,0691 6 12 Kerapian dan kebersihan dalam berpakaian 0,0223 14 13 Meningkatkan peralatan penyajian 0,0389 10 14 Mempersiapkan lokasi yang mudah ditemukan 0,0351 12 15 Menyediakan lahan parkir yang luas 0,0388 11

## 5. KESIMPULAN
Pengukuran  kepuasan  konsumen  pada  Cafe  Galileo Tarakan menggunakan metode Quality Function Deployment, secara umum menghasilkan nilai parameter teknik  yang  baik  karena  jauh  dari  angka  1,  namun  jika harus  ada  yang  diperbaki      maka  menghasilkan  3 prioritas parameter yang harus di perbaiki terlebih dahulu yaitu  Memberikan  pengembangan  softskill  dan  sistem pelayanan prima kepada karyawan, Penambahan fasilitas café dan Menumbuhkan rasa empati kepada karyawan.

## 6. SARAN
Bagi pihak Café Galileo Tarakan diharapkan menggunakan  aplikasi  ini  sebagai  bahas  evaluasi. Kedepannya dikembangkan lagi  sistem  ini dalam proses pengisian  kuesioner  secara  online  serta  diharapkan mencoba  membandingkan  dengan  metode  pengukuran kupuasan lainnya.

## 7. DAFTAR PUSTAKA
Nawangsari,  Sri  &  Widiastuti,  Retno  2018,  Analisis Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepercayaan  dan Layanan  Mobile  Banking  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Bank  (Studi  Kasus  Pada  PT  Bank  DKI- Depok), Jurnal Sebatik , 51-55. Pahlevy  2010, Pengertian  Flowchart  dan  definisi  data, diakses tanggal 10 Januari 2019,
http://www.sumberpengertian.co/pengertian- flowchart-menurut-para-ahli-lengkap.
Praseptian  M.,  Dikky  &  Indriani,  Aida  2014,
Implementasi  Text  Mining  dalam  Klasifikasi  Buku dengan Metode Naïve Bayes Classifier Studi Kasus Pada  Perpustakaan  STMIK  PPKIA  Tarakanita Rahmawati. Seminar  Nasional  Inovasi  &  Tren
(SNIT) , 243-247.
Sinawati  &  Praseptian  M.,  Dikky  2018.  Analisis Sentimen  pada  Angket  Kualitas  Pengajaran Semester  Bagi  Keberhasilan  Dosen. Seminar
Nasional  Teknologi  dan  Informatika  (SNATIF) , 357-343.
Suhendar,    Endang    &  Suroto  2015,  Penerapan  Metode Quality  Function  Deployment (QFD)  dalam  Upaya Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Akademik  pada UB. Jurnal Factor Exacta , 372-277.
Wijaya,  Tony  2018, Manajemen  Kualitas  Jasa (Edisi Kedua), Indeks , Jakarta.