## TRUST MEMEDIASI HUBUNGAN PERSEPSI USER DAN KOMITMEN KARYAWAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TENAGA KERJA OUTSOURCING
Ida Ayu Oka Martini
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pendidikan Nasional (Undiknas) Denpasar dayuokamartini@undiknas.ac.id

## ABSTRACT
Trust  Memediasi  Hubungan  Persepsi  User  dan  Komitmen  Karyawan Terhadap  LoyalitasPengguna  Tenaga  Kerja  Outsourcing.This  research was  conducted  to  find  out  whether  there  was  effect  of  user  perception  and commitment to user loyalty with trust as variable intervening at PT.Bali Dana Sejahtera.  Bali  Dana  Sejahtera  is  one  of  outsourcing  company  with  almost 300 outsourcing employees. Samples were obtained by 50 samples from 200 employees of outsourcing user at PT. Bank BPD Bali Head office, Renon dan Denpasar. The data analysis technique uses the SPSS. Analysis of the data used  in  this  study  includes  instrument  testing,Path  Analysis.  The  results  of this study found that user perception and commitment  was affected  on trust .The second result is user perception, commitment and trust was affected  on user loyalty. This can be seen from the results of path analysis that has been processed using SPSS. Validation test on each path for direct influence is the same  as  regression,  using  p  value  from  t  test  which  is  testing  the  variable regression coefficient partially proven from user's perception (X1) of trust (Y1) is 0.294 sig 0.007, commitment (X2) to trust (Y1) is 0.649 with sig 0,000, user perception  variable  (X1)  to  user  loyalty  (Y2)  is  0.404  with  sig  0,000. Commitment  variable  (X2)  to  user  loyalty  (Y2)  is  0.620  with  sig  0,000,  trust variable (Y1) to user loyalty (Y2) is 0.268 with sig 0.001.
Keywords: User perception, commitment, trust, user loyalty, outsourcing

## PENDAHULUAN
Menurut  buku  Manajemen Outsourcing karangan  Richardus  Eko  dan  Richardus Djokopranoto    (2016)  menjelaskan  bahwa    pada  awal  tahun  1990an  orang  menyaksikan timbulnya  kosakata  baru  dalam  bisnis  salah  satu  diantaranya  yang  terkenal  adalah outsourcing. Salah  satu  pendekatan  baru  dalam  bisnis  untuk  meningkatkan  kinerja perusahaan  yang  disebut  dengan Business  Process  Reengineering (BPR)  dilakukan  untuk memberikan  respon  terhadap  perkembangan  ekonomi  secara  global  dan  teknologi  yang sangat  cepat  sebagai  akibatnya  persaingan  menjadi  semakin  ketat  dan  kompetitif. Lingkungan  yang  sangat  kompetitif  ini  menuntut  pasar  untuk  bertindak  cepat,  kecepatan merespon  apa  yang  dibutuhkan  pasar  dan  bagaiamana  cara  memuaskan  pasar,  sehingga dalam persaingan yang menjadi faktor pertimbangan bukan lagi hanya harga. Oleh karena perusahaan  seringkali  mementingkan  hal-hal  untuk  mendukung  itu  semua.  Sehingga diperlukan  dukungan  untuk  menjamin  kecepatan,  fleksibilitas,  ketepatan  dan  keakuratan. Tuntutan akan hal tersebut seringkali di luar kemampuan perusahaan baik kemampuan staf maupun  kemampuan  sumber  daya.  Sebagai  hasilnya,  timbullah outsourcing, yaitu  usaha untuk mengontrakkan suatu kegiatan pada pihak luar untuk memperoleh  layanan pekerjaan yang dibutuhkan.
Sumber daya manusia merupakan aset penting yang mendukung pertumbuhan dan perkembangan  suatu  perusahaan.  Maraknya  penggunaan  karyawan outsourcing membuat kepercayaan  ( trust )  terhadap  jasa  penyedia  tenaga outsourcing menjadi  semakin  penting,
Volume 3, No. 2, Desember 2018
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
karena perusahaan akan menggunakan jasa karyawan outsourcing ketika mereka memiliki kepercayaan  ( trust )  pada  perusahaan  penyedia  jasa  karyawan outsourcing yang digunakannya . Dengan  kepercayaan  ( trust )  yang  dimiliki  akan  membuat  pengguna  akan loyal terhadap jasa penyedia karyawan outsourcing tersebut. (Adrian Susanto 2013) Untuk menumbuhkan loyalitas pengguna, maka ada dua hal yang perlu ditingkatkan. Pertama,  pengguna  yang  loyal  akan  terus  memakai  karyawan outsourcing meskipun  jasa penyedia  memberikan penawaran harga atau tarif yang tinggi. Hal ini dapat mengakibatkan keuntungan  yang  tinggi  pada  penyedia  jasa  karyawan outsourcing karena  loyalitas pengguna tersebut. Kedua, pengguna yang setia akan mengurangi biaya pengeluaran untuk menarik  minat  pengguna  baru.  Biaya  promosi  yang  dibutuhkan  untuk  menarik  pengguna baru  besarnya  dapat  mencapai  lima  kali  lipat  dibandingkan  harus  mempertahankan pengguna  yang  ada  (Godes  &  Mayzlin,  2014).  Dari  fakta-fakta  yang  sudah  ada,  maka loyalitas menjadi suatu upaya yang penting dilakukan oleh sebuah perusahaan agar dapat meraih manfaat ekonomi yang optimal.
Hal  lain  yang  bisa  meningkatkan  loyalitas  adalah    persepsi.  Adrian  Susanto  (2013) menjelaskan  Persepsi  dalam  hal  ini  didefinisikan  sebagai  penafsiran  terhadap  suatu  objek melalui  indrawi  dipengaruhi  faktor-faktor  internal  dan  eksternal  yang  sifatnya  sangat individual.  Dijelaskan  juga  bahwa  persepsi  ditentukan  oleh  faktor  personal  dan  situasional yang  dialami  individu  dalam  memahami  informasi  tentang  lingkungannya,  tercatat  bahwa persepsi  tersebut  merupakan  penafsiran  unik  terhadap  situasi  dan  bukannya  pencatatan yang selalu benar terhadap situasi.
Komitmen  dari  karyawan  juga  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pada  pengguna, adanya  kepercayaan  antara  karyawan outsourcing dan  pengguna  akan  meningkatkan kinerja  masing-masing  secara  lebih  baik,  dimana  ketika  karyawan  telah  berkomitmen  dan memiliki  integritas  kerja  yang  tinggi  maka  kepercayaan  dari  pengguna  akan  meningkat, Winahyuningsih  (2010)  menyatakan  bahwa  kualitas  kerja  yang  tidak  terbatas  akan menghasilkan  kepercayaan  yang  berkualitas.  Dari  kepercayaan  yang  berkualitas  tersebut maka  akan  menghasilkan  sebuah  loyalitas  pada  pengguna  untuk  terus  melanjutkan hubungan outsourcing terhadap karyawan dan juga penyedia jasa.
Scot (dalam Pantja Djati: 2004) mengemukakan bila keberhasilan usaha manufaktur dinilai dari kemampuan produk yang dihasilkan dalam memuaskan konsumen maka dalam industri jasa keberhasilan kinerja diukur melalui kualitas hubungan interaksi antara karyawan dengan pelanggan. Responsiveness, Assurance dan Emphaty merupakan dimensi-dimensi manusia  yang  digunakan  untuk  mengukur  keberhasilan  penyedia  jasa  memenuhi  harapan konsumen    merupakan  indikasi  betapa  pentingnya  elemen  manusia  dalam  usaha jasa.Secara umum baik bagi industri jasa maupun manufaktur, dasar dari hubungan jangka panjang  dengan  konsumen  ada  pada  kepercayaan  konsumen  terhadap  perusahaan. Kepercayaan  merupakan  sari  dari  kompleksitas  hubungan  antar  manusia.  Konsep  ini mewakili  komponen  hubungan  kualitas  yang  berpusat  pada  masa  depan.  Kepercayaan dapat  dikatakan  eksis  ketika  ada  kerelaan  konsumen  untuk  bersandar  sepenuhnya  pada perilaku perusahaan dimasa depan Bruhn (dalam Pantja Djati :2004).Karyawan merupakan aset  yang  penting  bagi  perusahaan  jasa  oleh  karena  kemampuan  elemen  ini  untuk menciptakan perbedaan yang dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen.
PT. Bali Dana Sejahtera adalah salah satu perusahaan  jasa yang mengembangkan bisnis outsourcing ,  dimana  permintaan  tenaga  kerja  utama  adalah  Bank  BPD  Bali.  Dalam upaya mengembangkan bisnisnya PT.Bali Dana Sejahtera telah berusaha untuk melakukan perbaikan-perbaikan  pada  setiap  permasalahan  yang  terjadi,  yaitu  dengan  memperbaiki kualitas  sumber  daya  manusia,  memenuhi  setiap  hak  dan  kewajiban  sebagai  perusahaan penyedia  terhadap  karyawan outsourcing ,  kemudian  melakukan  diskusi  sekaligus  evaluasi terhadap karyawan outsourcing , menindak lanjuti setiap komplain dari user dengan segera, melakukan  diskusi  bersama  user  mengenai  kinerja  karyawan outsourcing, dan  telah memberikan  peringatan  berupa  sanski  jika  hal  tidak  menyenangkan  yang  dilakukan karyawan outsourcing kembali  terjadi  sehingga  dalam  hubungan  kerjasama outsourcing dapat terjalin dengan baik.

## Rumusan Masalah
Apakan  kepercayaan  memediasi  pengaruh  persepsi  user  dan  komitmen  karyawan terhadap loyalitas pengguna tenaga kerja outsourcing PT Bali Dana Sejahtra

## Tujuan Penelitian
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  Apakan kepercayaan memediasi pengaruh persepsi user dan komitmen karyawan terhadap loyalitas pengguna tenaga kerja outsourcing PT Bali Dana Sejahtra

## KAJIAN LITERATUR

## Persepsi
Menurut  Robbins  (2012)  yang  mendeskripsikan  bahwa  persepsi  merupakan  kesan yang  diperoleh  oleh  individu  melalui  panca  indera  kemudian  di  analisa  (diorganisir), diintepretasi  dan  kemudian  dievaluasi,  sehingga  individu  tersebut  memperoleh  makna. Sedangkan  Sugihartono,    dkk    (2013 ) persepsi  merupakan  proses  untuk  menerjemahkan atau menginterpretasikan stimulasi yang masuk dalam alat indera. Jalaludin Rakhmat (2012) menyatakan  persepsi  adalah  pengamatan  tentang  objek,  peristiwa  atau  hubungan- hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Menurut Suranto Aw (2010) dapat dikatakan jika persepsi adalah proses individu dalam memahami hubungan  atau  kontak  dengan  dunia  yang  ada  disekelilingnya.  Menurut  Kotler  (2013) persepsi  adalah  dimana  kita  memilih,  mengatur  dan  menterjemahkan  masukan    informasi untuk  menciptakan  gambaran  dunia  yang  berarti.  Menurut  Bimo  Walgito  (2010),  persepsi meiliki indikator-indikator sebagai berikut : Penyerapan terhadap rangsang, Pengertian atau pemahaman dan Penilaian atau evaluasi

## Komitmen
Komitmen merupakan perasaan yang kuat dan erat dari seseorang terhadap tujuan dan  nilai  suatu  organsasi  dalam  hubungannya  dengan  peran  mereka  terhadap  upaya pencapaian  tujuan  dan  nilai-nilai  tersebut  (Zurnali  2010).  Komitmen  kerja  adalah  derajat dimana  karyawan  bersedia  percaya  sepenuhnya,  bersedia  menerima  tujuan-tujuan perusahaan,  serta  bersedia  untuk  tetap  tinggal  dan  tidak  akan  meninggalkan  perusahaan dalam  jangka  waktu  yang  lama,  Menurut  Hasibuan  (2016)  komitmen  kerja  adalah kesanggupan karyawan atau anggota organisasi untuk tetap memelihara sebuah nilai dalam upaya pencapaian tujuan organisasi secara umum.
Meyer  dan  Allen  dalam  Eva  Kris  (2009)  menyatakan  bahwa  pengukuran  indikator komitmen orgnisasi terdiri dari tiga dimensi yaitu:
a. Affective Commitment , didefinisikan sebagai sampai derajad manakah seorang individu terikat secara psikologis pada organisasi yang mempekerjakan melalui perasaan seperti loyalitas,  terikat  dan  sepakat  dengan  tujuan  organisasi.  Dengan  demikian,  komitmen afektif seorang individu berhubungan dengan ikatan emosional atau identifikasi  individu dengan organisasi. Komitmen ini meliputi perasaan emosional karyawan sebagai bagian dari organisasi, rasa untuk mengidentifikasikan dirinya, ketertibatan dalam organisasi.
b. Continuance  Commitment ,  mengacu  pada  suatu  kesadaran  tentang  biaya  yang diasosiasikan  dengan  meninggalkan  organisasi.  Kontinuen  komitmen  adalah  suatu keadaan  dimana  karyawan  merasa  membutuhkan  untuk  tetap  tinggal,  dimana  mereka berfikir bahwa meninggalkan perusahaan akan sangat merugikan bagi mereka. Dengan kata  lain  individu  dengan  komitmen  yang  tinggi  akan  bertahan  dalam  organisasi  atau sikap karyawan untuk mempertahankan diri pada organisasi karena membutuhkan gaji, kebutuhan-kebutuhan hidup yang lainnya.
c. Normative  Commitment ,  merupakan  sikap  karyawan  yang  meliputi  kesadaran  seorang karyawan  sebagai  bagian  dari  organisasi  yang  harus  melakukan  kewajiban-kewajiban yang  melekat  padanya.  Komitmen  normatif  dikarakterisasikan  dengan  keyakinan  dari karyawan  bahwa  dia  berkewajiban  untuk  tinggal  /  bertahan  dalam  suatu  organisasi
tertentu  karena  suatu  loyalitas  personal.  Dengan kata  lain  karyawan  dengan  komitmen normatif  yang  tinggi  akan  bertahan  dalam  organisasi  karena  mereka  merasa  harus melakukan hal tersebut.

## Trust
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2013)  kepercayaan  adalah  kemauan  perusahaan  untuk mengandalkan  mitra  bisnis.  Dalam  pengertian  tersebut  Kotler  menjelaskan  bahwa  ketika perusahaan  memiliki  kemauan  untuk  membangun  sebuah  hubungan  bisnis  maka perusahaan  akan  mengupayakan  hal-hal  yang  mendukung  daripada  hubungan  tersebut misalnya  kualitas  pelayanan  integritas  dan  komitmen  yang  kemudian  akan  menciptakan sebuah  kepercayaan.  Kepercayaan  yang  dikemukakan  oleh  Kreitner  dan  Kinicki  (2007) merupakan  timbal  balik  keyakinan  niat  dan  perilaku  orang  lain,  artinya  kepercayaan merupakan  sebuah  jawaban  daripada  keinginan  untuk  terus  yakin  dan  melanjutkan hubungan bisnis yang telah dibentuk selama ini.
Smolkin  (2008)  mencatat  bahwa  kepercayaan  adalah  hal  penting  dalam  kehidupan sosial  untuk  saling  bekerjasama  dengan  orang  lain  atau  seperti  kedekatan  hubungan personal  yang  merupakan  bagian  dari  membentuk kehidupan  yang  baik.  Menurut  Robbins dan  Judge  (dalam  Kurniawan  2017)  dimensi  kepercayaan  adalah  Integritas  :Pengambilan kesimpulan berdasarkan kebenaran dari produk atau servis yang diharapkan. Kompetensi : Pengambilan  kesimpulan  berdasarkan  pengetahuan  dan  keterampilan  teknikal  dan interpesonal  yang  dimiliki  individu  dari  produk  atau  servis  yang  diharapkan.  Konsistensi  : Pengambilan  kesimpulan  berdasarkan  sesuatu  yang  berhubungan  dengan  kendala, kemampuan  memprediksi  dan  penilaian  individu  jitu  dalam  menangani  situasi  dari  produk atau jasa yang diharapkan.
Indikator Trust menurut  Rifqi  Nugroho  Adi  (2013)  terdapat  empat  indicator kepercayaan, yaitu:
a.  Memberi informasi apa adanya b.  Kompensasi kerugian c.  Jaminan keamanan dalam transaksi d.  Jaminan kerahasiaan dalam transaksi

## Loyalitas Pengguna
Loyalitas  menurut Griffin  (2010),  adalah  seorang  konsumen  dikatakan  setia  atau loyal apabila konsumen menunjukan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling Sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.  Menurut Supriyatmini  (2005) Loyalitas  merupakan  kesetiaan customer terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya.
Menurut  Gramer  dan  Brown  (dalam  Utomo  2006)  memberikan  definisi  mengenai Loyalitas  (loyalitas  jasa),  yaitu  derajat  sejauh  mana  seorang  konsumen  menunjukkan perilaku  pembelian  berulang  dari  suatu  penyedia  jasa,  memiliki  suatu  desposisi  atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa  ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi  yang  disampaikan  Gramer  dan  Brown,  konsumen  yang  loyal  tidak  hanya  seorang pembeli  yang  melakukan  pembelian  berulang,  tetapi  juga  mempertahankan  sikap  positif terhadap  penyedia  jasa.  Menurut  Amin  Widjaja  Tunggal  (2008)  Loyalitas Customer adalah kelekatan  pelanggan  pada  suatu  merek,  took,  pabrikan,  pemberi  jasa,  atau  entitas  lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian ulang.
Tjiptono  dalam  (Retno  dkk  2012)  menyatakan  bahwa  salah  satu  faktor  yang memengaruhi  loyalitas  konsumen  adalah  kualitas  yang  dipersep-sikan  persepsi.  Persepsi me-rupakan  suatu  proses  yang  didahului  oleh  proses  pengin-deraan,  yaitu  merupakan proses  diterima-nya  stimulus  oleh  individu  melalui  alat  indera  atau  juga  disebut  proses sensori. Persepsi yang positif terhadap citra peru-sahaan pada diri konsumen dimana kon- sumen  menganggap  bahwa  perusahaan  mampu  menunjukkan  kredibilitasnya  dalam pelayanan  akan  dapat  meningkatkan  citra  perusahaan  di  mata  konsumennya,  sehingga loyalitas konsumen akan terjaga.
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Indikator loyalitas Menurut Hidayat (2009) loyalitas konsumen merupakan komitmen seorang  konsumen  terhadap  suatu  pasar  berdasarkan  sikap  positif  dan  tercermin  dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas konsumen tersebut adalah:
a. Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
b. Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen terhadap pasar.
c. Switching  cost merupakan  tanggapan  konsumen  tentang  beban  yang  diterima ketika terjadi perubahan.
d. Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen terhadap pasar.
e. Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap yang bekerja sama dengan pasar.

## Hipotesis
1.  Hipotesi 1  : Persepsi User berpengaruh terhadap Trust
2.  Hipotesi 2  : Persepsi User berpengaruh terhadap Loyalitas Pengguna
3. Hipotesi 3  : Komitmen berpengaruh terhadap Trust
4.  Hipotesi 4  : Komitmen berengaruh terhadap Loyalitas Pengguna
5.  Hipotesi 5  : Trust berpengaruh terhadap Loyalitas Pengguna 6.  Hipotesi 6  : Persepsi user berpengaruh tterhadap Loyalitas Pengguna melalui Trust 7.  Hipotesis 7: Komitmen berpengaruh terhadap Loyalitas pengguna melalui Trust .

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  di  PT.  Bali  Dana  Sejahtera  Denpasar,  dengan  subjek penelitian ini adalah staf  Bank BPD Bali Kantor Pusat, Bank BPD Bali Cabang Renon dan Bank  BPD  Bali  Cabang  Utama  Denpasar  yang  menggunakan  jasa  karyawan outsourcing dengan  populasi  yang digunakan sebesar 255 orang. Berdasarkan hasil populasi tersebut maka sampel yang dapat diambil adalah 20% x 255 = 51 orang, namun di bulatkan menjadi 50 responden. Arikunto (2010)
Pendekatan  pada  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  berupa penyebaran kuesioner kepada responden. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, Sedangkan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah menggunakan  analisis  jalur  (P ath  Analysis ).  Analisis  jalur  dapat  dilakukan  dengan menggunakan  SPSS.  Teknik  analisis  jalur  ini  akan  digunakan  dalam  menguji  besarnya kontribusi  yang  dinyatakan  oleh  koefisien  jalur  pada  setiap  diagram  jalur  dari  hubungan kausal  atau  sebab  akibat  yang  tecipta  dari  variabel  eksogen  terhadap  variabel  endogen. Sedangkan  pengujian  mediasi  delakukan  dengan  Uji  Sobel.    Pengujian  hipotesis  mediasi dapat  dilakukan  dengan  prosedur  yang  dikembangkan  oleh  Sobel  (dalam  Ghozalli  :  2013) dan  dikenal  sebagai  uji  Sobel  (Sobel  test).  Uji  sobel  dilakukan  dengan  cara  menguji kekuatan pengaruh tidak langsung X ke Y lewat I, dengan nilai z pada kurva normal dengan taraf kesalahan 5% yaitu lebih besar dari 1,98.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Jalur (Path Analysis) 1)  Merancang model berdasarkan teori
Secara teoritis, hubungan antar variabel dapat dibuat model dalam bentuk diagram path, sebagai berikut.

## Gambar  1  Model  Jalur  Pengaruh  Persepsi  User,  Komitmen,  Trust  Terhadap Loyalitas Pengguna
Model  tersebut  juga  dapat  dinyatakan  dalam  bentuk  persamaan,  sehingga  membentuk sistem persamaan berikut.
Y1 =  1 X 1 +  1 X 2 + e ………………….      . ( Model 1) Y2 =  2 X1 +  2 X 2 +  2 Y 1 + e ......   (Model 2)
2)  Memeriksa asumsi dalam jalur
Untuk  pemeriksaan  terhadap  asumsi  ini,  dapat  dilakukan  dengan  melihat  susunan model  teoritis  yang  telah  dibangun  dengan  memperlihatkan  bentuk    hubungan  antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran ke satu arah, dimana hubungan antara ei saling bebas demikian juga hubungan antara ei dengan variabel x saling bebas, dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik.
3)  Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path
Di  dalam  analisis  jalur,  pengaruh  langsung  dinyatakan  dengan  koefisien  ρi, sedangkan pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dapat dihitung dengan membuat perhitungan  tersendiri.  Untuk  pendugaan  parameter  dilakukan  dengan  analisis  regresi melalui SPSS diperoleh hasil sebagai berikut.
Substruktur 1: Y1 =  1 X 1 +  1 X 2 + e Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut.

## Tabel 3
Coefficients Substruktur 1 (Model 1)
Coefficien a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B St.Error Beta 1     Constant PU KO 5,506 ,181 ,360 1,576 ,064 ,057 ,294 ,649 3,494 2,842 6,276 ,001 ,007 ,000 a.  Dependent Variable:TR
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Substruktur 2 : Y2 =  2 X1 +  2 X 2 +  2 Y1  + e Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut
Tabel 4
Coefficients Substruktur 2 (Model 2) Coefficien a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B St.Error Beta 1     Constant PU KO TR 5,132 ,167 231 ,180 ,586 ,023 026 048 ,404 ,620 ,268 8,755 7,327 8,973 3,722 ,000 ,000 ,000 ,001

## b.  Dependent Variable:LP
Berdasarkan  perhitungan  terhadap  substruktur  1,  dan  2,  maka  dapat  diketahui besarnya  pengaruh  langsung,  pengaruh  tidak  langsung  dan  pengaruh  total  antar  variabel. Perhitungan pengaruh antar variabel adalah sebagai berikut.

## Tabel 5
Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total
Variabel Pengaruh langsung Pengaruh Tidak langsung Pengaruh Total Melalui Y1 Persepsi user → Trust 0,294 - 0,294 Komitmen → Trust 0,649 - 0,649 Persepsi user → Loyalitas 0,404 0,078 0,482 Komitmen → Loyalitas 0,620 0,173 0,793 Trust → Loyalitas 0,268 - 0,268
Persamaan struktural untuk model penelitian ini adalah :
Substruktur 1: Y1 =  1 X 1 +  1 X 2 + e Pengaruh error (Pei) =  1-R 2
Pei =  1-0,498 =  0,708 Y 1 =  0,294 X 1 + 0,649X 2 + 0,70
Substruktur 2: Y2 =  2 X1 +  2 X 2 +  2 Y 1 + e Pengaruh error (Pei) =  1-R 2
Pei =  1-0,880  = 0,34 Y 2 = 0,404 X 1 + 0,620 X 2 + 0,268Y 1 + 0,34
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Ada dua indikator untuk melakukan pemeriksaan validitas model, yaitu koefisien determinasi total dan theory triming dimana hasilnya dapat disajikan sebagai berikut.
Hasil koefisien determinasi total :
R² m = 1 - (1-0,498) (1-0,880) R² m = 1- 0,060 R² m = 0,939
Artinya, keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model adalah sebesar 93,9 persen atau dengan  kata  lain  informasi  yang  terkandung  dalam  data  sebesar  93,9  persen  dapat dijelaskan  oleh  model,  sedangkan  sisanya  yaitu    6,1  persen  dijelaskan  oleh  variabel  lain (tidak terdapat dalam model) dan error .

## Theory Triming
Pendekatan  ini  dilakukan  dengan  membuang  jalur-jalur  yang  non  signifikan  agar memperoleh  model  yang  benar-benar  didukung  oleh  data  empirik.  Uji  validasi  pada  setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan regresi, menggunakan nilai p dari uji t yaitu  pengujian  koefisien  regresi  variabel  dibuktikan  secara  parsial  dengan  persepsi user (X1) terhadap trust (Y1) adalah 0,294  sig 0,007, komtimen (X2) terhadap trust (Y1) adalah 0,649  dengan  sig  0,000,  variabel  persepsi user (X1)  terhadap  loyalitas  pengguna  (Y2) sebesar 0,404 dengan sig 0,000. Variabel komitmen (X2) terhadap loyalitas pengguna (Y2) sebesar  0,620    dengan  sig  0,000,  variabel trust (Y1)  terhadap  loyalitas  pengguna  (Y2) sebesar 0,268  dengan sig 0,001.

## Uji Sobel
Pengujian  hipotesis  mediasi  dapat  dilakukan  dengan  prosedur  yang  dikembangkan oleh  Sobel  (dalam  Ghozalli  :  2013)  dan  dikenal  sebagai  uji  Sobel  (Sobel  test).  Uji  sobel dilakukan  dengan cara menguji  kekuatan  pengaruh  tidak  langsung  X  ke  Y  lewat  I,  dengan nilai z pada kurva normal dengan taraf kesalahan 5% yaitu lebih besar dari 1,98.

## Model 1

## Model 2
Dari    hasil  perhitungan  sobel  tersebut  maka  mendapatkan  nilai  z  pada  model  satu sebesar  3,5450  >  1,98  dan  pada  model  dua  sebesar  5,0260  >1,98  dengan  tingkat signifikansi  5  %  maka  membuktikan  bahwa Trust mampu  memediasi  hubungan  persepsi user dan komitmen terhadap loyalitas pengguna.

## Pembahasan Hubungan Antara Persepsi User  Terhadap Trust
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  dapat  diketahui  bahwa  persepsi user berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust , hal ini dibuktikan dengan koefisien jalur sebesar 0,294 dan    sig.  0,007  <  0,05  dengan  demikian  hipotesis  terbukti  kebenarannya.  Hasil  penelitian memberikan  makna  bahwa  semakin  baik  persepsi  yang  diberikan  oleh  pengguna  kepada karyawan  dan  perusahaan  penyedia outsourcing PT.  Bali  Dana  Sejahtera,  maka  semakin tinggi  pula trust yang  diberikan  oleh  pengguna  demikian  pula  sebaliknya. Trust memiliki peran  penting  dalam  mewujudkan  kerjasama  yang  berkelanjutan  oleh  karena  itu  persepsi yang baik dari pengguna dapat memberikan kontribusi pembentukan trust yang berkualitas.

## Hubungan Antara Komitment Terhadap Trust
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diketahui  bahwa  komitmen  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap trust ,  hal  ini  dibuktikan  dengan  koefisien  jalur  sebesar  0,649  dan sig.  0,000  <  0,05  dengan  demikian  hipotesis  terbukti  kebenarannya.  Hasil  penelitian memberikan  makna  bahwa  semakin  tinggi  komitmen  kerja  dari  karyawan outsourcing PT.Bali Dana Sejahtera kepada pengguna karyawan outsourcing maka semakin tinggi trust yang  akan  diberikan  oleh  pengguna  perusahaan outsourcing .  Komitmen  antara  pengguna dan  juga  penyedia  serta  karyawan outsourcing berperan  penting  dalam  mempertahankan hubungan  kerja  jangka  panjang,  sehingga  ketika  adanya  kerelaan  antara  pengguna, penyedia dan juga karyawan outsourcing maka sikap trust dalam hubungan kerjasama akan dapat bertahan dalam waktu yang lama.

## Hubungan Antara Persepsi User Terhadap Loyalitas Pengguna
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diketahui  bahwa  persepsi user berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pengguna,  hal  ini  dibuktikan  dengan  koefisien  jalur sebesar  0,404  dan    sig.  0,000  <  0,05  dengan  demikian  hipotesis  terbukti  kebenarannya. Hasil  penelitiain  memberikan  makna  bahwa  semakin  baik    persepsi user yang  diberikan kepada  perusahaan outsourcing maka  semakin  tinggi  Loyalitas  yang  diberikan  pengguna perusahaan outsourcing PT.Bali  Dana  Sejahtera.  Persepsi  dari  pengguna  yang  baik terhadap kinerja penyedia dan juga karyawan outsourcing akan menimbulkan loyalitas dari pengguna  karyawan outsourcing sehingga  pengguna  akan  bersedia  jika  menggunakan karyawan outsourcing dari PT.Bali Dana Sejahtera lagi.

## Hubungan Antara Komitmen Terhadap Loyalitas Pengguna
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diketahui  bahwa  komitmen  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna, hal ini dibuktikan dengan koefisien jalur sebesar 0,620  dan    sig.  0,000  <  0,05  dengan  demikian  hipotesis  terbukti  kebenarannya.  Hasil penelitian memberikan makna bahwa semakin tinggi komitmen yang diberikan perusahaan penyedia karyawan outsourcing PT.Bali Dana Sejahtera  maka semakin tinggi loyalitas dari pengguna PT.Bali  Dana  Sejahtera, dan begitu  sebaliknya.  Komitmen  kerja  yang baik  akan memberikan loyalitas yang berkelanjutan

## Hubungan Antara Tust Terhadap Loyalitas Pengguna
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diketahui  bahwa trust berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pengguna,  hal  ini  dibuktikan  dengan  koefisien  jalur  sebesar 0,268  dan    sig.0,001  <  0,05  dengan  demikian  hipotesis  terbukti  kebenarannya.  Hasil penelitiain  memberikan  makna  bahwa  semakin  tinggi trust yang  dirasakan  oleh  pengguna karyawan outsourcing dari PT.Bali Dana Sejahtera  maka semakin tinggi loyalitas yang akan diberikan oleh pengguna kepada PT.Bali Dana Sejahtera.

## Hubungan Antara Persepsi User terhadap Loyalitas Pengguna melalui Trust
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diketahui  bahwa trust dapat  memediasi hubungan persepsi user terhadap loyalitas pengguna, hal ini dibuktikan dengan perhitungan sobel  test  dengan  hasil  sebesar  3,5450  >  1,98  dan    demikian  hipotesis  terbukti kebenarannya.  Hasil  penelitiain  memberikan  makna  bahwa  semakin  baik  persepsi  yang diberikan  maka  semakin  tinggi trust yang  dirasakan  oleh  pengguna  karyawan outsourcing dari  PT.Bali  Dana  Sejahtera    sehingga  akan  menciptakan  loyalitas  pengguna  kepada PT.Bali Dana Sejahtera.
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

## Hubungan Antara Komitmen terhadap Loyalitas Pengguna melalui Trust
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diketahui  bahwa trust dapat  memediasi hubungan  komitmen  terhadap  loyalitas  pengguna,  hal  ini  dibuktikan  dengan  perhitungan sobel  test  dengan  hasil  sebesar  5,0260  >  1,98  dan    demikian  hipotesis  terbukti kebenarannya.  Hasil  penelitiain  memberikan  makna  bahwa  semakin  tinggi  komitmen  kerja maka semakin tinggi trust yang dirasakan oleh pengguna karyawan outsourcing dari PT.Bali Dana Sejahtera  yang kemudian akan menciptakan loyalitas pengguna kepada PT.Bali Dana Sejahtera

## SIMPULAN

## Simpulan
1.  Persepsi user berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap trust dengan  nilai  beta sebesar 0,294 dan nilai sig. 0,007 < 0,05
2.  Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust dengan nilai beta 0,649 dan nilai sig. 0,000 < 0,05
3.  Persepsi user berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pengguna  dengan nilai beta 0,404 dan nilai sig 0,000 < 0,05
4.  Komitmen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pengguna  dengan  nilai beta 0,620 dan nilai sig. 0,000 < 0,05
5. Trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pengguna  dengan  nilai  beta 0,268 dan nilai sig. 0,001 < 0,05
6. Trust mampu memediasi pengaruh persepsi user terhadap loyalitas pengguna. 7. Trust mampu memediasi pengaruh komitmen terhadap loyalitas pengguna

## Saran
Dalam mengembangkan  usahanya  dan  menciptakan    loyalitas  dari  penggunanya,    PT. Bali  Dana  Sejahtera  diharapkan  dapat  terus  meningkatkan  kinerja  karyawan outsourcing , sehingga dapat menciptakan persepsi dan trust dari user yang baik.

## Implikasi dan Keterbatasan
Diharapkan  bagi  peneliti  selanjutnya  dapat  terus  mengembangkan  ilmu  pengetahuan dan mampu untuk memperluas ruang lingkup variabel-variabel menarik yang belum pernah diteliti,  memperluas  lokasi  penelitian  sehingga  tidak  hanya  terpaku  pada  satu  tempat,  dan menambah  jumlah  responden  sehingga  dapat  memberikan  tambahan  teori  untuk  peneliti selanjutnya. Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk pembaca.

## REFERENSI
Adrian  Susanto.  2013.  Hubungan  Persepsi  User  Terhadap  Integritas  dengan  Trust  pada Karyawan Outsourcing, Jurnal Fakultas Psikologi Universitas Surabaya Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta : Rineka Cipta Aw, Suranto. 2010. Komunikasi Interpersonal . Yogyakarta. Graha Ilmu Bruhn,  Manfred.  2003. Relationship  Marketing:  Management  of  Customer  Relationships , Prentice Hall, England
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Edisi Ketujuh. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin,  Jiil.  2010. Customers  Loyalty,  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan . Alih Bahasa Dwi Kartini Yahyah. Jakarta : Erlangga. Hasibuan,  Malayu,  S.P.  2016. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .Cetakan  Dua  Puluh.
Penerbit Bumi Aksara. Jakarta Kotler, Philip., Keller, Kevin L. 2013. Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua , Jakarta: Erlangga.
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Kurniawan  Fachreza  Yuli,  Devilia  Sari.  2017. Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Dan Kepercayaan  Terhadap  Proses  Keputusan  Pembelian  Konsumen  Perusahaan Konveksi  Inglorious  Industries  Di  Kota  Bandung .  Jurnal  ,  Fakultas  Komunikasi  dan Bisnis, Universitas Telkom. Bandung.
Novel  Reonald.  2016. Pengaruh  Reputasi  Perusahaan  Rental  dan  Relationship  Value Terhadap  Kepercayaan dan Komitmen  Serta  Loyalitas  Perusahaan Pengguna Jasa Persewaan  Kendaraan  di  Provinsi  Kalimantan  Timur .Jurnal  Fakultas  Ekonomi, Universitas Widya Gama Mahakam.
Prof  Richardus  Eko  Indrajit,  Drs.  Richardus  Djokopranoto.  2016. Manajemen  Outsourcing . Preinexus ISBN.
Retno  Putri  Sayekti,  George  Hardjanta,  Anna  Dian  Savitri.  2012 .  Loyalitas  Konsumen Ditinjau  Dari  Persepsi  Terhadap  Citra  Perusahaan. Jurnal  Fakultas  Psikologi Universitas Semarang
Robins,S.P. 2012. Perilaku Organisasi. Salemba Empat . Jakarta
S. Pantja Djati. 2004 . Pentingnya Karyawan dalam Pembentukan Kepercayaan Konsumen Terhadap  Perusahaan  Jasa .  Jurnal  Staf  Pengajar  Fakultas  Ekonomi  Universitas Kristen Petra Surabaya.
Supriyatmini.  2005. Hasil  dan  analisis  data  yang  dilakukan  mengenai  lokasi  dan  kualitas pelayanan BMT “ANDA” Semarang. Winahyuningsih  Panca.  2010. Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Hotel  Griptha  Kudus .  Jurnal  Staf  Pengajar  Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.
Zurnali. 2010. Knowledge Worker: Kerangka Riset Manajemen Sumber Daya Manusia Masa Depan . Penerbit Unpad Press . Bandung