## Analisis Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Commuter Vending
Machine di Stasiun Bogor
Analysis of Service Quality Towards User Satisfaction of Commuter Vending Machines at Bogor Station
Audia Kalbila Ayu Nuh* Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB University, Dramaga, Bogor 16680 e-mail: kalbilaudia@gmail.com
Musa Hubeis
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB University, Dramaga, Bogor 16680 e-mail: musa.hubeis@gmail.com

## ABSTRACT
Commuter line is the most commonly used transportation especially in Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang and Bekasi (Jabodetabek).  This  study aims  to analyze  service  quality  that  affecting  the  Commuter  Vending Machine  (C- VIM) user’s satisfaction in Bogor Station and to explain the most significant service quality that affecting C-VIM user’s satisfaction. The primary data is earned by using questionaires. The secondary data are in the form of literature and official publications  of  PT  KAI  Commuter  Indonesia  (PT  KCI).  The  method to  determine  the  respondent  is done  by using purposive sampling with sample of 100 respondents that had already used C-VIM. The result are then analyzed by multiple linear regression. The result showed that variables such as tangibles, responsiveness, realibility, emphaty and assurance simultaneously affect C-VIM user’s satisfaction. Partially responsiveness and realibility have significant and positive effect on C-VIM user’s satisfaction. Hence, the increase of quality in responsiveness and realibility affect more  significant  towards  C-VIM’s  user  satisfaction  compared  to  the  increase  of  quality  in  tangibles,  emphaty  and assurance.
Keywords: C-VIM, service quality, user’s satisfaction

## ABSTRAK
Commuter  line merupakan  sarana  transportasi  darat  yang  sering  digunakan  khususnya  di  kawasan  Jakarta, Bogor,  Depok,  Tangerang  dan  Bekasi  (Jabodetabek).  Penelitian  ini  bertujuan  menganalisis  mutu  layanan  yang memengaruhi  kepuasan  pengguna Commuter  Vending  Machine (C-VIM)  di  Stasiun  Bogor  dan  menjelaskan  mutu layanan  yang  paling  nyata  yang  memengaruhi  kepuasan  pengguna  C-VIM.  Data  primer  didapatkan  dengan menggunakan kuesioner. Data sekunder berupa studi literatur dan publikasi resmi PT KAI Commuter Indonesia (PT KCI). Metode penentuan responden dilakukan dengan teknik purposive sampling dengan contoh 100 responden yang pernah menggunakan C-VIM. Data tersebut dianalisis dengan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan peubah tangibles, responsiveness, realibility, emphaty dan assurance secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna C-VIM. Secara parsial peubah responsiveness dan realibility memiliki pengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pengguna C-VIM. Hal ini dapat diartikan bahwa peningkatan mutu pada responsiveness dan realibility lebih berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengguna C-VIM dibandingkan peningkatan mutu pada tangibles, emphaty dan assurance.
Kata kunci : C-VIM, kepuasan pengguna, mutu layanan
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 11 No. 1, April 2020, Hal. 22-32

## PENDAHULUAN
Transportasi  merupakan  unsur  yang  penting  berfungsi  sebagai  urat  nadi  kehidupan  dan perkembangan ekonomi, sosial, politik dan mobilitas penduduk. Transportasi tumbuh bersamaan dan mengikuti perkembangan yang terjadi dalam berbagai bidang dan sektor (Kadir, 2016). Peran dan  pentingnya  transportasi  berkaitan  dengan  kemudahan  mobilisasi  dan  ketersediaan  barang. Adanya transportasi akan ada stabilitas harga. Selain itu, transportasi juga dapat memungkinkan terjadinya penyebaran pekerja. Dalam hal ini, commuter line merupakan sarana transportasi darat yang sering digunakan oleh masyarakat, khususnya di kawasan Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang dan  Bekasi  (Jabodetabek)  untuk  berpergian  antar  kota  baik  untuk  pergi  bekerja,  sekolah  dan kursus. Penjelasan lebih lanjut dimuat pada Tabel 1.
Tabel 1.  Komuter Jabodetabek menurut kelompok umur dan kegiatan utama  penumpang
Kelompok umur (tahun) Kegiatan Utama Penumpang (orang) Jumlah (orang) Bekerja Sekolah Kursus 5-14 1.760 202.920 2.923 207.603 15-24 486.166 417.939 1.356 905.461 25-34 854.839 21.630 876.469 35-44 845.450 9.952 855.402 45-54 561.904 1.029 562.933 >55 157.813 497 158.310 Jumlah 2.907.932 653.967 4.279 3.566.178
Sumber: BPS (2014)
Pada 2019, PT Kereta Api Commuter Indonesia (PT KCI) menargetkan untuk melayani 1,2 juta  pengguna.  Seiring  dengan  meningkatnya  volume pengguna commuter  line, PT  KCI  selalu melakukan  inovasi  untuk  meningkatkan  mutu  layanan  pada  pengguna,  karena  mutu  layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama (Aryani dan Rosinta, 2010). Oleh karena itu, mulai 27 Desember 2015 Commuter Vending Machine (C-VIM) mulai dioperasikan oleh PT KCI untuk meningkatkan layanan. C-VIM ini dilengkapi fitur layanan isi ulang Kartu Multi Trip (KMT), layanan pembelian Tiket Harian Berjaminan (THB), layanan isi ulang  THB  dan refund THB.  Stasiun  Bogor  merupakan  salah  satu  stasiun  yang  telah mengoperasikan C-VIM. Vending machine (VM) adalah suatu mesin penjual otomatis, yang bisa mendistribusikan  barang  kepada  pembeli  secara  otomatis  (Alifuddin,  2014).  VM  merupakan sebuah  mesin  yang  dapat  digunakan  secara  langsung  untuk  melayani  konsumen  dan  untuk mengurangi pemakaian tenaga kerja (Ramadhani, 2017), diantaranya berfungsi menjual produk secara otomatis, yaitu konsumen memasukan koin, uang kertas atau kupon lalu jika nominal yang dimasukan sudah mencukupi, maka mesin akan mengeluarkan produk yang dipilih. Saat ini VM berkembang menjadi sebuah alat praktis dan mudah digunakan.
Pada tahun 2014 hingga 2016, Stasiun Bogor memiliki volume penumpang commuter line paling  tinggi  dibandingkan  dengan  empat  stasiun  lain  yang  juga  memiliki  volume  penumpang tinggi  di  Jabodetabek, stasiun tersebut  adalah  Stasiun Tanah  Abang,  Bojonggede,  Depok  Baru dan  Bekasi.  Oleh  karena  itu,  penting  bagi  PT  KCI  di  Stasiun  Bogor  untuk  memperhatikan kepuasan penggunanya. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146), kepuasan pelanggan adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan dengan harapannya. Penjelasan lebih lanjut dimuat pada Gambar 1.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 11 No. 1, April 2020, Hal. 22-32
Gambar 1. Volume penumpang commuter line Jabodetabek tahun 2014-2016 Sumber: PT KCI 2017
Penggunaan  C-VIM  diharapkan  dapat  mempermudah  kegiatan  transaksi  pengguna. Penerapan  teknologi  tidak  hanya  pada  sektor  bisnis,  tetapi  pada  sektor  publik  yang  khususnya dalam memberikan layanan kepada masyarakat (Rahadi, 2007). Namun, di Stasiun Bogor masih ditemukan adanya kendala saat menggunakan C-VIM seperti mesin yang tidak dapat menerima jenis uang tertentu sehingga memperlambat transaksi dan jumlah petugas yang kurang pada jam sibuk  sehingga  berpengaruh  terhadap  kecepatan  petugas  dalam  melayani  kebutuhan  pengguna yang akhirnya dapat menimbulkan antrian pada C-VIM.
Perusahaan  jasa  harus  berfokus  pada  kepuasan  konsumen  yang  dalam  hal  ini  adalah pengguna commuter line yang menggunakan C-VIM. Mengapa demikian? Kepuasan konsumen merupakan faktor penting yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (Hult et al. , 2019; Haryono & Octavia,  2014).  Dimana  loyalitas  pelanggan ini telah  terbukti  mempengaruhi  kinerja  keuangan perusahaan  (Eklof et  al .,  2018).  Kepuasan  pelanggan  dalam  hal  ini  adalah  tingkat  perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Kotler dalam Tjiptono, 1996:146). Kepuasan pelanggan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan  dengan  harapan  (Srinandi,  2008).  Untuk  itu,  pengidentifikasian  faktor-faktor  yang memengaruhi kepuasan pengguna harus diteliti lebih lanjut, agar kepuasan dapat terus terjaga dan meningkat.
Seluruh  loket  manual  di  Stasiun  Bogor  akan  digantikan  oleh  C-VIM.  Strategi  ini,  yang sedianya  adalah  untuk  memudahkan  transaksi  pengguna,  membutuhkan  klarifikasi  melalui penelitian mengenai mutu layanan ini dan pengaruhnya pada kepuasan penggunanya. Penelitian terdahulu telah ada yang membuktikan bahwa  mutu layanan pada fasilitas dan petugas C-VIM berpengaruh    nyata  dan  positif  terhadap  kepuasan  konsumen  PT  KCJ  di  Stasiun  Pondok  Cina (Ardi et al. , 2016). Namun, investigasi serupa belum pernah dilakukan untuk pengguna di Stasiun Bogor.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  dilaksanakan  untuk  (1) menganalisis  mutu  layanan  yang memengaruhi kepuasan pengguna C-VIM di Stasiun Bogor, dan (2) mengusulkan rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan pengguna C-VIM di Stasiun Bogor.
Mutu  jasa berkaitan  erat  dengan  kepuasan  pelanggan karena  memberikan  dorongan  bagi para  pelanggan  untuk  memiliki  hubungan  saling  menguntungkan  dengan  perusahaan. Menyediakan mutu jasa yang tinggi adalah hal yang penting agar perusahaan dapat bertahan dan menghasilkan  laba  (Sokachaeel  &  Moghaddam,  2014).  Perusahaan  yang  bergerak  pada  sektor publik  harus  menjamin  bahwa  mutu  layanan  mereka  berdasarkan  kebutuhan  para  pemangku kepentingan  yaitu  pelanggan  (Wisniewski,  2001).  Menurut  Parasuraman et  al. yang  dikutip Tjiptono  (2016)  terdapat  lima  dimensi  utama  mutu  jasa  yang  disusun  sesuai  urutan  tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1. Realibility ,  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan untuk memberikan  layanan  yang akurat dan menyampaikan jasa sesuai waktu yang disepakati.
15,08 11,67 9,65
9,57 8,99 16,54 14,46 11,26 11,16 10,79 16,48 16,01 12,4 11,8 11,55 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 Bogor Tanah Abang Bojonggede Depok Baru Bekasi Jum la h pe n um pa ng (J ut a ) Tahun 2014 2015 2016
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 11 No. 1, April 2020, Hal. 22-32
2. Responsiveness ,  berkaitan  dengan  kemampuan  karyawan  untuk  membantu  pelanggan, merespon, serta memberikan jasa secara cepat.
3. Assurance ,  berkaitan  dengan  perilaku  karyawan  yang  mampu  menumbuhkan kepercayaan  dan  rasa  aman  pada  pelanggan.  Assurance  juga  berarti  bahwa  karyawan selalu  bersikap  sopan  dan  menguasai  pengetahuan  dan  keterampilan  yang  dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Emphaty , berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan.
5. Tangibles ,  berkaitan  dengan  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  material  yang  digunakan perusahaan, dan penampilan karyawan.
Yuliarmi dan Riyasa (2007) menemukan bahwa kelima dimensi tersebut secara simultan,
yaitu faktor keandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ), keyakinan ( assurance ), empati ( emphaty ), dan berwujud ( tangible ) berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.  Secara  parsial  faktor  ketanggapan  ( responsiveness ),  keyakinan  ( assurance ),  faktor ( emphaty ), dan berwujud ( tangibles ) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM  Kota  Denpasar,  sedangkan  faktor  keandalan  ( reliability )  dalam  model  ini  tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Aryani dan Rosinta (2010) menyatakan bahwa kelima dimensi pembentuk mutu layanan terbukti berpengaruh secara nyata terhadap mutu layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan mutu layanan berturut- turut  adalah reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy, dan tangibility. Selain  itu,  hasil penelitian  ini  menunjukkan  pengaruh  kuat  dan  positif  antara  peubah  mutu  layanan  terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh yang kuat dari mutu layanan terhadap kepuasan pelanggan juga dibuktikan oleh penelitian-penelitian lain seperti Hardiyati (2010), Nova (2010), dan juga Samosir (2005). Oleh karena itu, hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1: Tangibles,  responsiveness,  realibility,  emphaty,  assurance berpengaruh  terhadap kepuasan pengguna C-VIM.

## METODE PENELITIAN
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  penumpang commuter  line yang  pernah menggunakan C-VIM di Stasiun Bogor. Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden yang merupakan pengguna commuter line yang membeli tiket menggunakan C-VIM di Stasiun Bogor, sedangkan data sekunder diperoleh literatur, buku yang masih relevan, maupun data yang sudah ada  di  PT  KCI  Stasiun  Bogor.  Metode  penarikan  contoh  yang  digunakan  adalah  metode non- probability  sampling dengan  teknik purposive  sampling . Berdasarkan  hasil  perhitungan  rumus Slovin, diperoleh jumlah contoh sebanyak 100. Kerangka pemikiran peneitian ini dijelaskan pada Gambar 2.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 11 No. 1, April 2020,
Hal. 22-32
Metode pengolahan data dalam penelitian ini  adalah analisis deskriptif dan regresi linear berganda.  Analisis  deskriptif  memberikan  gambaran  tentang  data  yang  dimiliki.  Regresi  linear berganda digunakan untuk mengetahui hubungan antara satu peubah dependen dengan lebih dari satu peubah independen (Nazir, 2014). Menurut Parasuraman et al. yang dikutip Tjiptono (2016) terdapat lima dimensi utama mutu jasa yaitu realibility, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles .  Dalam  penelitian  ini  peubah  dependen  adalah  kepuasan  pengguna  C-VIM  (Y), sedangkan  peubah  independen  terdiri  dari tangibles (X 1 ), responsiveness (X 2 ), realibility (X 3 ), emphaty (X 4 ) dan assurance (X 5 ). Persamaan linear pada penelitian ini adalah:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + … + b n X n + ℮
Keterangan : Y  : Kepuasan pengguna C-VIM X 1 : Tangibles X 2 : Responsiveness X 3 : Realibility X 4 : Emphaty X 5 : Assurance

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum PT Kereta Api Commuter Indonesia
PT KAI Commuter Jabodetabek (PT KCJ) sejak tanggal 19 September 2017 telah berganti nama  menjadi  PT  Kereta  Commuter  Indonesia  (PT  KCI).  PT  KCI  adalah  salah  satu  anak perusahaan  di  lingkungan  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  yang  mengelola  KA Commuter Jabodetabek  dan  sekitarnya.  Pembentukan  anak  perusahaan  ini  berawal  dari  keinginan  para
Gambar 2. Kerangka pemikiran Rekomendasi untuk PT KCI PT KCI menargetkan untuk melayani 1,2 juta penumpang pada 2019 Volume pengguna yang terus meningkat Meningkatkan layanan Inovasi dengan menggunakan C-VIM di Stasiun Bogor Kepuasan pengguna C-VIM harus tetap diperhatikan
Analisis mutu layanan yang memengaruhi kepuasan pengguna C-VIM ( tangibles , realibility , responsiveness, emphaty , assurance ) Menggunakan regresi linear berganda
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 11 No. 1, April 2020, Hal. 22-32
pemegang  kepentingan  untuk  lebih  fokus  dalam  memberikan  layanan  yang  berkualitas  dan menjadi  bagian  dari  solusi  permasalahan  transportasi  perkotaan  yang  semakin  kompleks.  Para pemegang kepentingan yang berkaitan langsung dengan PT KCI adalah para pengguna, regulator (perusahaan  induk)  dan  kementerian  perhubungan.  PT  KCI  menargetkan  1,2  juta  penumpang setiap harinya pada 2019, untuk mencapai target tersebut, perbaikan layanan terus dilakukan.

## Karakteristik Responden
Karakteristik responden penelitian didapatkan dari kuesioner yang digunakan kepada 100 responden. Karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel. 2 Karakteristik responden Kategori Karakteristik Persentase (%) Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki 68 32 Usia (tahun) 16-20 21-25 26-30 31-35 41-45 28 57 5 8 2 Pendidikan Terakhir SMA Diploma S1 S2 66 12 21 1 Pekerjaan Mahasiswa Wiraswasta Lainnya 66 14 20 Frekuensi menggunakan commuter line (per minggu) < 5 kali > 5 kali 71 29 Sumber: data diolah (2018)
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  responden  didominasi  oleh  68  persen  wanita,  57  persen responden  berusia  21-25  tahun,  pendidikan  terakhir  responden  mayoritas  68  persen  SMA, pekerjaan  responden  65  persen  terdiri  dari  mahasiswa  dan  71  persen  responden  menggunakan commuter  line kurang  dari  lima  kali  dalam  seminggu.  Data  karakteristik  responden  kemudian dapat digunakan sebagai masukan bagi PT KCI untuk menyusun strategi dalam peningkatan mutu layanan, karena kepuasan antar pengguna dapat berbeda berdasarkan faktor umur, pekerjaan, jenis kelamin  dan  pendidikan.  Maka,  dengan  mengetahui  keadaan  pengguna,  PT  KCI  dapat memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna sehingga berimplikasi pada kepuasan pengguna.

## Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
Hasil Uji Validitas Pada penelitian ini, r tabel untuk n=50 adalah 0,2787. Hasil uji validitas menunjukkan 60 item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian memiliki nilai r hitung > r tabel, maka semua item pertanyaan dinyatakan valid.
Hasil Uji Realibilitas
Hasil uji realibilitas menunjukkan bahwa 60 pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,6, maka semua pertanyaan dinyatakan reliabel. Dengan demikian seluruh item dapat digunakan untuk pembahasan selanjutnya.

## Hasil Uji Asumsi
Hasil Uji Multikolinearitas
Model  regresi  linear  yang  baik  adalah  yang  terbebas  dari  multikolinearitas  (Priyatno, 2013). Model  regresi  dinyatakan terbebas  dari  multikolinearitas  bila  nilai  VIF  tiap  variabelnya kurang dari 10 dan nilai toleran lebih dari 0,1. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada Tabel 3.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 11 No. 1, April 2020, Hal. 22-32
Tabel 3. Hasil uji multikolinearitas Collinearity Statistics Model Tolerance VIF Tangibles 0,531 1,883 Responsiveness 0,354 2,829 Realibility 0,561 1,781 Emphaty 0,234 4,272 Assurance 0,254 3,940 Sumber: data diolah (2018)
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas pada Tabel 3, terlihat bahwa model regresi bebas dari  multikolinearitas.  Artinya  tidak  ada  hubungan  linear  antara  peubah  independen  yang digunakan dalam model regresi.
Hasil Uji Normalitas
Uji  normalitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  data  residual  tersebar  secara  normal (Priyatno, 2013). Pada  uji  normalitas,  bila  nilai  nyata >  0,05  maka  data  menyebar  normal.  Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test yang dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Hasil uji normalitas
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean 0,0000000 Std. Deviation 0,27540846 Most Extreme Differences Absolute 0,084 Positive 0,084 Negative -0,070 Test Statistic 0,084 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,079 c

## Sumber: data diolah (2018)
Berdasarkan hasil pada Tabel 4, nilai nyata menunjukkan 0,079 > 0,05, berarti data tersebar normal.
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Model  regresi  yang  baik  adalah  yang  data  varian  dan  residual  bersifat  homogen  dan terbebas  dari  heteroskedastisitas  (Priyatno,  2013).  Bila  nilai  nyata  >  0,05  maka  data  bersifat homogen  sedangkan  bila  nilai  nyata  <  0,05  maka  data  bersifat  heterogen.  Hasil  uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada Tabel 5.

## Tabel 5. Hasil uji heteroskedastisitas
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 0,128 5` 0.,026 1,332 0,257 b Residual 1,802 94 0,019 Total 1,929 99 Sumber: data diolah (2018)
Berdasarkan hasil pada Tabel 5, nilai nyata menunjukkan 0,257 > 0,05, berarti data bersifat homogen.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk menganalisis besar sumbangan pengaruh peubah independen terhadap peubah dependen (Priyatno, 2013). Kontribusi peubah independen terhadap peubah dependen dapat dilihat  pada Tabel 6.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO),
Vol. 11 No. 1, April 2020,
Hal. 22-32
Tabel 6. Hasil koefisien determinasi Model R R-Square Adjusted R-Square Std. Error of the Estimate 1 0,846 a 0,716 0,701 0,28264
Sumber: data diolah (2018)
Berdasarkan hasil R Square pada Tabel 6 menujukkan nilai 0,716 atau sama dengan 71,6 persen. Hal ini berarti 71,6 persen peubah kepuasan pengguna dapat dijelaskan dalam penelitian dengan kontribusi semua peubah mutu layanan dan sisanya 28,40 persen dijelaskan oleh peubah lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji F
Hasil uji F dapat dilihat dari tabel ANOVA. Uji F digunakan untuk melihat apakah terdapat pengaruh yang nyata antara peubah independen terhadap peubah dependen secara bersama-sama. Hasil dari uji F dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Hasil uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 18,905 5 3,781 47,330 0,000 b Residual 7,509 94 0,080 Total 26,414 99 Sumber: data diolah (2018)
H 0 : Tangibles, responsiveness, realibility, emphaty, assurance secara bersama sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna C-VIM
H 1 : Tangibles,  responsiveness,  realibility,  emphaty,  assurance secara  bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pengguna C-VIM
Nilai  Sig  (0,000)  <  0,05  maka  tolak  H 0 .  Artinya tangibles (X 1 ), responsiveness (X 2 ), realibility (X 3 ), emphaty (X 4 )  dan assurance (X 5 )  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap kepuasan pengguna C-VIM (Y). Hasil Uji t Uji t dilakukan  untuk  mengetahui  peubah  independen  yang  memiliki  pengaruh  nyata terhadap  peubah  dependen.  Apabila t hitung  > t tabel  atau  nilai  nyata  <  0,05,  maka  dapat dinyatakan peubah independen berpengaruh secara nyata terhadap peubah dependen. Hasil uji t dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Hasil uji t
Model t Sig. (Constant) 0,729 0,468 Tangibles (X 1 ) 1,182 0,240 Responsiveness (X 2 ) 4,584 0,000 Realibility (X 3 ) 3,251 0,002 Emphaty (X 4 ) 0,935 0,352 Assurance (X 5 ) 1,294 0,199 Sumber: data diolah (2018)
Berdasarkan  Tabel  8,  nilai  nyata  peubah responsiveness sebesar  0,000  <  0,05  dan  nilai nyata peubah realibility sebesar 0,002 < 0,05. Maka secara parsial, peubah responsiveness yang berupa kecepatan petugas untuk memberikan respon dan layanan secara cepat kepada pengguna berpengaruh  secara  nyata  terhadap  peubah  kepuasan  pengguna  C-VIM  dan  peubah realibility yang berupa kemampuan petugas untuk memberikan layanan akurat dan tepat waktu berpengaruh secara  nyata  terhadap  peubah  kepuasan  pengguna  C-VIM.  Sedangkan  peubah tangibles yang berkaitan dengan fasilitas fisik , emphaty yang berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan perhatian  personal  pada  pengguna  dan assurance yang  berkaitan  dengan  kemampuan menumbuhkan  rasa  aman  dan  percaya  pada  pengguna  dinyatakan  tidak  berpengaruh  nyata terhadap kepuasan pengguna C-VIM.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 11 No. 1, April 2020,
Hal. 22-32

## Model Regresi
Analisis  regresi  linear  berganda  bertujuan  mencari  pengaruh  peubah tangibles, responsiveness, realibility, emphaty dan assurance terhadap kepuasan pengguna. Hasil analisis regresi linear berganda dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Hasil regresi linear berganda Model B Sig. (Constant) 0,195 0,468 Tangibles (X 1) 0,093 0,240 Responsiveness (X 2) 0,414 0,000 Realibility (X 3) 0,212 0,002 Emphaty (X 4) 0,102 0,352 Assurance (X 5) 0,162 0,199 Sumber: data diolah (2018)
Persamaan linear yang terbentuk adalah: Ŷ = 0,195 + 0,093X 1 + 0,414X 2 + 0,212X 3 + 0,102X 4 + 0,162X 5 Dengan: Y  : Kepuasan pengguna C-VIM X 1 : Tangibles X 2 : Responsiveness X 3 : Realibility X 4 : Emphaty X 5 : Assurance Keterangan:
Konstanta  bernilai  0,195  menunjukkan  nilai  kepuasan  pengguna  akan  bernilai  0,195 apabila peubah tangibles , responsiveness , realibility , emphaty dan assurance bernilai 0. Koefisien regresi  peubah tangibles (X 1 ) 0,093  memiliki  pengaruh  positif,  menunjukkan  jika  peubah tangibles mengalami  peningkatan  satu  satuan  maka  kepuasan  pengguna  akan  mengalami peningkatan  0,093,  dengan  asumsi  peubah  lainnya  bernilai  tetap.  Koefisien  regresi  peubah responsiveness (X 2 ) 0,414 memiliki pengaruh positif, menunjukkan jika peubah responsiveness mengalami  peningkatan  satu  satuan  maka  kepuasan  pengguna  akan  mengalami  peningkatan 0,414,  dengan  asumsi  peubah  lainnya  bernilai  tetap.  Koefisien  regresi  peubah realibility (X 3 ) 0,212  memiliki  pengaruh  positif,  menunjukkan  jika  peubah realibility mengalami  peningkatan satu satuan maka kepuasan pengguna akan mengalami peningkatan 0,212, dengan asumsi peubah lainnya bernilai tetap. Koefisien regresi peubah emphaty (X 4 ) 0,102 memiliki pengaruh positif, menunjukkan jika peubah emphaty mengalami peningkatan satu satuan maka kepuasan pengguna akan  mengalami  peningkatan  0,102,  dengan  asumsi  peubah  lainnya  bernilai  tetap.  Koefisien regresi  peubah assurance (X 5 )  0,162  memiliki  pengaruh  positif,  menunjukkan  jika  peubah assurance mengalami  peningkatan  satu  satuan  maka  kepuasan  pengguna  akan  mengalami peningkatan  0,162,  dengan  asumsi  peubah  lainnya  bernilai  tetap.  Oleh  karena  itu,  dapat disimpulkan  bahwa  peubah tangibles,  responsiveness,  realibility,  emphaty dan assurance memiliki pengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pengguna C-VIM di Stasiun Bogor.

## Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian, aspek responsiveness yang berupa kecepatan petugas untuk memberikan  respon  dan  layanan  secara  cepat  kepada  pengguna  dan  peubah realibility yang berupa kemampuan petugas untuk memberikan layanan akurat dan tepat waktu berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pengguna C-VIM. Pada hal ini, implikasi manajerial yang dapat dilakukan PT KCI adalah memfokuskan peningkatkan mutu layanan yang diberikan khususnya dalam  aspek responsiveness dan reability karena  dengan  meningkatkan  mutu  kedua  faktor tersebut, maka kepuasan meningkat lebih nyata dibandingkan bila PT KCI meningkatkan mutu pada  faktor  lainnya  terlebih  dahulu.  Hal  ini  dapat  berimplikasi  pada  efektifitas  dan  efisiensi penggunaan sumber daya perusahaan. Hal-hal yang dapat ditingkatkan oleh PT KCI berdasarkan faktor yang berpengaruh nyata dan positif adalah:
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 11 No. 1, April 2020, Hal. 22-32

## 1. Responsiveness
Berdasarkan  indikator  pada  kuesioner,  terdapat  tiga  indikator  yang  memiliki  nilai  terendah, yaitu:
a) Kecepatan petugas dalam pemberian layanan bila pengguna mengalami kesulitan dalam penggunaan  C-VIM.  Oleh  karena  itu,  PT  KCI  dapat  memberikan  pelatihan  dan pemahaman pada petugas yang berjaga pada C-VIM agar dapat melayani pengguna lebih cepat saat dibutuhkan.
b) Kecepatan  penyelesaian  masalah  teknis  pada  C-VIM.  Oleh  karena  itu,  PT  KCI  dapat memberikan  pelatihan  teknis  pada  petugas,  agar  dapat  menyelesaikan  masalah  teknis lebih cepat.
c) Kemudahan  akses  terhadap  petugas  saat  dibutuhkan  oleh  pengguna,  maka  diharapkan petugas dapat berjaga dekat di sekitar C-VIM agar lebih mudah diakses oleh pengguna saat dibutuhkan.
2. Realibility
Berdasarkan  indikator  pada  kuesioner,  terdapat  dua  indikator  yang  memiliki  nilai  terendah, yaitu:
a) Kemampuan  C-VIM  untuk  mengurangi  antrian,  maka  PT  KCI  dapat  mengevaluasi kembali sistem C-VIM secara berkala agar dapat mengatasi masalah antrian.
b) Keandalan C-VIM yang dapat digunakan oleh semua kalangan pengguna. Karena tidak semua  kalangan  dapat  menggunakan  C-VIM  dengan  baik,  maka  PT  KCI  dapat menyediakan layanan atau informasi yang dibutuhkan pada saat diminta oleh pengguna.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  secara  simultan  peubah tangibles,  responsiveness,  realibility,  emphaty dan assurance berpengaruh  nyata  terhadap kepuasan pengguna C-VIM di Stasiun Bogor dengan koefisien determinasi 71,6 persen. Hal ini diartikan bahwa 71,6 persen peubah kepuasan pengguna C-VIM dapat dijelaskan dalam penelitian dengan kontribusi semua peubah mutu layanan. Secara parsial hanya peubah responsiveness dan realibility yang  berpengaruh  nyata  dan  positif  terhadap  kepuasan  pengguna  C-VIM  di  Stasiun Bogor.  Sedangkan tangibles,  emphaty dan assurance tidak  memiliki  pengaruh  nyata  terhadap kepuasan  pengguna  C-VIM  di  Stasiun  Bogor.  Hal  ini diartikan  bahwa  peningkatan  mutu  pada responsiveness dan realibility lebih  berpengaruh  nyata  terhadap  kepuasan  pengguna  C-VIM dibandingkan peningkatan mutu pada tangibles , emphaty dan assurance .

## DAFTAR PUSTAKA
Alifuddin, M. (2014). Pengembangan Mesin Vending Dengan Sistem Pengembalian Mata Uang Rupiah. Jurnal IT , 2(2), 1-7.
Ardi, F. F., Mariam, I., & Widhi, N. M. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Pada Fasilitas dan Petugas Commuter Line Ticket Vending Machine (C-VIM) Terhadap Kepuasan Konsumen PT. KAI Commuter Jabodetabek di Stasiun Pondok Cina. Jurnal Epigram , 13(2), 95-102. Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2010).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi , 17(2), 114-126.
Hardiyati,  R.  (2010).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Menggunakan  Jasa  Penginapan  (Villa)  Agrowisata  Kebun  Teh  Pagilaran.  Semarang: Universitas Diponegoro.
Haryono, N., & Octavia, R. (2014). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. INDEPT , 4(1), 20– 27.
Hult,  G.,  Sharma  P.,  Morgeson  F.,  Zhang  Y.  Antecedents  and  Consequences  of  Customer Satisfaction: Do They Differ Across Online and Offline Purchases?. Journal of Retailing , 95(1), 10-23.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 11 No. 1, April 2020, Hal. 22-32
Jan,  E.,  Olga,  P.  &  Aleksandra,  M.  (2018).  Linking  customer  satisfaction  with  financial performance:  an  empirical  study  of  Scandinavian  banks,  Total  Quality  Management  & Business Excellence, DOI: 10.1080/14783363.2018.1504621.
Kadir,  A.  (2016).  Transportasi:  Peran  dan  Dampaknya  Terhadap  Pertumbuhan  Ekonomi Nasional. Jurnal Perencanaan dan Pengembangan Wilayah , 1(3), 121-131. Nazir, M. (2014). Metode Penelitian . Bogor: Ghalia Indonesia.
Nova,  R.  F.  (2010).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Surakarta: Universitas Sebelas Maret. Priyatno, D. (2013). Analisis Data dengan SPSS . Yogyakarta: Mediakom. Rahadi, D. R. (2007). Peranan Teknologi Informasi Dalam Peningkatan Layanan di Sektor Publik. Jurnal Seminar Nasional Teknologi , 2(1), 1-13. Ramadhani, A. F. (2017). Evaluasi Sistem Antrean pada Commuter Vending Machine di Stasiun Bogor. Bogor: Institut Pertanian Bogor.
Samosir, Z. Z. (2005). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU. Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi , 1(1), 28-36.
Sokachaeel,  E.  H., &  Moghaddam,  F.  M.  (2014).  The  Impact  of  Service  Quality  on  Costumer Satisfaction  by  Using  SERVQUAL  Model. International  Journal  of  Business  and Marketing , 1(1),1-16.
Srinadi,  I.  G.  A.  M.  (2008).  Faktor-faktor  Penentu  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap  Layanan Fakultas  Sebagai  Lembaga  Pendidikan:  Studi  Kasus  di  FMIPA,Universitas  Udayana. Jurnal Ilmiah Pendidikan , 27(3), 217-231.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality, dan Satisfaction. Ed ke-4. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Yuliarmi,  N.  N.,  &  Riyasa,  P.  (2007).  Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan PDAM Kota Denpasar. Jurnal Buletin Studi Ekonomi , 12(1), 9-28.