Majalah Farmaseutik Vol. 16 No. 2: 193-201 ISSN-p : 1410-590x ISSN-e : 2614-0063 Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Metode Servqual Berdasarkan Status Akreditasi di Kabupaten Ogan Komering Ilir
Analysis  of  Patient  Satisfaction  on  Pharmaceutical  Services  Using  Servqual Method  Based on Accreditation Status in Ogan Komering Ilir District
Hafizh Amrullah 1* , Satibi 2 , Achmad Fudholi 2 1 Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada
2 Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada
Corresponding author: Hafizh Amrullah: Email: roelly.1983@gmail.com
Submitted: 21-01-2020 Revised: 18-02-2020 Accepted: 15-04-2020
ABSTRAK Puskesmas sebagai fasiltas kesehatan tingkat  pertama  dituntut untuk selalu  meningkatkan kualitas pelayanan dan keselamatan pasien. Akreditasi menjadi sebuah metode dalam meningkatkan pemerataan dan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas. Diperlukan adanya evaluasi penerapan standar  akreditasi  pelayanan  kesehatan  di  puskesmas  untuk  menilai  efektivitas  akreditasi puskesmas,  salah  satunya  dengan  survei  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  perbedaan  harapan  dan  kenyataan  terhadap  kualitas  pelayanan  kefarmasian  di puskesmas terakreditasi dan mengetahui perbedaan skor gap kepuasan  pasien  terhadap kualitas pelayanan  kefarmasian.  Penelitian  deskriptif  analitik  ini  dilakukan  dengan  pendekatan cross- sectional. Subyek  penelitian  adalah  pasien  di  puskesmas  yang  pelayanan  kefarmasiannya diselenggarakan  oleh  tenaga  kefarmasian  menggunakan  metode non-probability  sampling berdasarkan teknik purposive sampling . Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang disusun berdasarkan  teknik ServQual model .  Dimensi responsiveness menduduki  peringkat  teratas gap kepuasan  puskesmas  terakreditasi.  Dari  kelima  dimensi,  semuanya  menunjukkan  pebedaan signifikan antara skor harapan dan kenyataan dengan probabilitas 0,000 (p<0,05), kecuali dimensi emphaty . Uji beda gap kepuasan pasien puskesmas terakreditasi dan puskesmas tidak terakreditasi di kabupaten Ogan Komering Ilir menunjukkan perbedaan yang nyata antara keduanya, probabilitas = 0,000 (p<0,05). Terdapat perbedaan yang nyata antara rendahnya kinerja pelayanan kefarmasian dengan  tingginya  harapan  pasien  puskesmas  terakreditasi,  namun    di  sisi  lain  bahwa  status akreditasi meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas.
Kata kunci: puskesmas; akreditasi; kepuasan pasien; pelayanan kefarmasian

## ABSTRACT
Primary Health Center’s (PHC’s) as First Level Health Facilities are required to always improve the quality of services and patient safety. Accreditation is a method of increasing equity and quality of health services in PHC. An evaluation of the application of health service accreditation standards at the PHC is needed to assess the effectiveness of the PHC accreditation, one of which is a patient satisfaction survey.  This  study  aims  to analyze differences in  expectations and  perception on  the quality of pharmacy services in accredited PHC and determine differences in patient satisfaction gap scores  on  pharmacy  service  quality.  This  descriptive  analytic  study  was  conducted  with  a  cross- sectional approach. The r esearch subjects were patients at the PHC’s whose pharmacy services were carried  out  by  pharmaceutical  staff  using  non-probability  sampling  methods  based  on  purposive sampling  techniques.  The  instrument  used  was  a  questionnaire  prepared  based  on  the Servqual model technique. The responsiveness dimension is at the top of the accredited PHC’s satisfaction gap. From  the  five  dimensions,  all  of  them  showed  a  significant  differences  between  the  score  of expectations and perception with a probability of 0.000 (p<0.05) except emphaty. Different test of patient satisfaction gap of accredited PHC  and non accredited PHC  at  Ogan  Komering Ilir  district showed  a  significant  differences,  probability  =  0.000  (p<0.05).  There  is  a  significant  difference between the low performance of pharmaceutical services and the high expectations of patients at
accredited PHC’s, but on the other hand that the accreditation status increases patient satisfaction with pharmacy services at the PHC’s.
Keywords : primary health center; accreditation; patient satisfaction; pharmaceutical services
PENDAHULUAN Puskesmas  sebagai  fasiltas  kesehatan tingkat  pertama  dituntut  untuk  selalu meningkatkan
kualitas pelayanan dan keselamatan  pasien,  meningkatkan  kinerja puskesmas,  dan  melindungi  sumber  daya manusia kesehatan, masyarakat, dan lingkungannya. Kementerian Kesehatan Republik  Indonesia  mengeluarkan  Keputusan
Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015 yang mewajibkan puskesmas terakreditasi di seluruh wilayah  Indonesia  (Kemenkes  RI,  2015a). Akreditasi  puskesmas  merupakan  salah  satu kebijakan kebijakan Kementerian Kesehatan RI pada  tahun  2015-2019  yang  bertujuan  untuk meningkatkan  pemerataan dan  kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas
(Kemenkes  RI,  2015b).  Akreditasi  sering digunakan  sebagai  alat  untuk  meningkatkan proses  dan  hasil (O’Beirne  dkk.,  2013) . Greenfield dan Braithwaite (2008) mengungkapkan  bahwa akreditasi pada sektor kesehatan  secara  konsisten  menggambarkan promosi perubahan organisasional dan pengembangan  tenaga  profesioanal  di  fasilitas kesehatan.
Pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas merupakan salah satu tolok ukur kepuasan yang berefek  terhadap  keinginan  pasien  untuk kembali  kepada  institusi  yang  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  efektif  (Umniyati, 2010).  Penentu  kualitas  pelayanan  kesehatan adalah kepemimpinan, komitmen dan dukungan,  serta  perencanaan  kualitas  yang strategis  (Al-Qahtani  dkk.,  2012).  Pengukuran tingkat  kepuasan  pasien  penting  dilakukan sebagai  konsekuensi  peningkatan  kualitas layanan  kesehatan(Siringoringo  dkk.,  2016). Pada  studi  Ng  dan  Luk  (2019)  menyatakan bahwa  harapan,  demografi  dan  kepribadian pasien,  serta  persaingan  pasar  menjadi prasyarat  munculnya  kepuasan  pasien  di fasilitas kesehatan.
Terdapat 32 puskesmas yang tersebar di 18 kecamatan di Kabupaten Ogan Komering Ilir, 24 puskesmas sudah terakreditasi sampai bulan Juli  2019  sedangkan  puskesmas  lainnya ditargetkan terakreditasi seluruhnya pada akhir tahun   2019.   Perlu   adanya   evaluasi   kualitas
pelayanan kesehatan, terutama pada pelayanan kefarmasian  di  puskesmas  terakreditasi mengingat  sebagian  besar  puskesmas  di Kabupaten  Ogan  Komering  Ilir  ini  didominasi oleh  puskesmas  dengan  kategori  pedesaan, terpencil,  dan  sangat  terpencil  (Bupati  OKI, 2018)  di  mana  terdapat  keterbatasan  sumber daya  kesehatan  termasuk  sumber  daya manusia,  sarana  dan  prasarana,  serta aksesibilitas  masyarakat  terhadap  fasilitas pelayanan kesehatan yang terbatas.
Pelaksanaan  evaluasi  pelayanan  kefarmasian puskesmas  yang  telah  terakreditasi  di Kabupaten  Ogan  Komering  Ilir  sangat  penting dilakukan dengan mengukur kepuasan pasien di puskesmas  terakreditasi  dan  puskesmas  tidak terakreditasi  sebagai  pembandingnya  karena pada  studi  Rahmawati  dan  Wahyuningsih (2016)  menyebutkan  adanya  hubungan  dan signifikansi  antara  pelayanan  kefarmasian dengan  kepuasan  pasien  di  fasilitas  pelayanan kesehatan.
Hubungan  antara  status  akreditasi puskesmas  dengan  peningkatan  kepuasan pasien  masih  diperlukan  kajian  mendalam. Studi  Almasabi,  dkk.  (2014),  Haj-Ali,  dkk. (2014),  Sack,  dkk.  (2011)  dah  Hemadeh,  dkk. (2018)  menunjukkan  tidak  adanya  hubungan antara  antara  status  akreditasi  dengan kepuasan  pasien.  Implementasi  akreditasi puskesmas  juga  masih  banyak  kendala  seperti pada  studi  Farzana,  dkk.  (2016)  ditemukan permasalahan  komunikasi,  kurangnya  sumber daya,  dan  lemahnya  implementasi  disposisi  di puskesmas.  Untuk  itu  perlu  ada  studi  lanjutan yang mempertegas hubungan status akreditasi puskemas dan kepuasan pasien.
Belum banyak penelitian
yang melakukan pengukuran harapan dan kenyataan pasien menggunakan metode servqual terhadap pelayanan  kefarmasian  di  puskesmas  yang dilaksanakan  oleh  tenaga  kefarmasian  di puskesmas.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis perbedaan harapan dan kenyataan terhadap kualitas pelayanan kefarmasian  di  puskesmas  terakreditasi dan mengetahui perbedaan skor gap kepuasan  pasien  terhadap  mutu  pelayanan kefarmasian.

## METODOLOGI
Desain penelitian Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif  analitik  yang  dilakukan  dengan pendekatan cross-sectional untuk  mengetahui
gambaran kepuasan pasien puskesmas berdasarkan status akreditasinya. Penelitian ini dilakukan  di  Kabupaten  Ogan  Komering  Ilir pada bulan Agustus-September 2019.

## Sasaran dan subyek penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pasien puskesmas di Kabupaten Ogan Komering Ilir.
Pengambilan
sampel
dilakukan menggunakan metode non-probability sampling
berdasaran  teknik purposive  sampling yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan pertimbangan  tertentu.  Pemilihan  puskesmas sebagai
lokasi penelitian
berdasarkan penyelenggaraan  pelayanan  kefarmasiannya yang  dilakukan  oleh  tenaga  kefarmasian sehingga  didapat  lokasi  sampel  sebanyak  13 puskesmas  yang  tersebar  di  11  kecamatan. Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah pasien yang  telah  berkunjung  di  puskesmas  tersebut lebih  dari  satu  kali  dan  berusia  lebih  dari  18 tahun.  Penelitian cross-sectional dalam  bentuk survei menggunakan minimal sampel 30 pasien per  fasilitas  kesehatan.  Sebelum  melakukan pengisian  kuesioner,  peneliti  menjelaskan terlebih  dahulu  maksud  dan  tujuan  penelitian sesuai  dengan  yang  tertera  dalam informed consent .
Instrumen penelitian Instrumen yang digunakan pada penelitian  ini  adalah  kuesioner  yang  disusun berdasarkan teknik ServQual model . Kuesioner kepuasan  pasien  terdiri  dari  24  butir pertanyaan  yang  di  dalamnya  mencakup  lima dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu  berwujud ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ),  daya tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ), dan  empati  ( emphaty ).  Uji  validitas  dan reliabilitas  kuesioner  dilakukan  kepada  30 pasien.  Dari  24  butir  pertanyaan,  semuanya memiliki  nilai  korelasi  “r”  hitung  >  0,361  dan dinyatakan  valid.  Selanjutnya  pada  uji reliabilitas, nilai cronbach’s alpha yang didapat 0,985  untuk  harapan  dan  0,973  untuk kenyataan yang menunjukkan bahwa kuesioner yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini reliabel.  Skor  dihitung  dengan  rumus  :  Skor ServQual  =  kenyataan  -  harapan.  Kepuasan
pasien  dilihat  dari gap atau  skor  ServQual,  di mana  skor  positif  atau  nol  menunjukkan responden puas dan skor negatif menunjukkan bahwa responden tidak puas.

## Ethical clearance
Penelitian ini disetujui oleh Komite Etika Penelitian  Medis  dan  Kesehatan  (MHREC) Fakultas  Kedokteran  Kesehatan  Masyarakat dan  Keperawatan  Universitas  Gadjah  Mada – Rumah  Sakit  Umum  Dr.  Sardjito  Yogyakarta dengan nomor sertifikat Ref:
KE/FK/0924/EC/2019,  tanggal  08  Agustus 2019.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Demografi
Berikut  hasil  karakteristik  responden yang  menjadi  subyek  penelitian  ini  disajikan pada tabel I.
Karakteristik  berdasaran  jenis  kelamin, sebagian  besar  adalah  perempuan  sebanyak 250 responden (64,10%). Penelitian-penelitian terdahulu  seperti  pada  studi  Kristanti,  dkk. (2015)  mengungkapkan  bahwa  perempuan lebih banyak
menggunakan pelayanan kesehatan  dan  lebih  rentan  terkena  penyakit dibandingkan  laki-laki,  walaupun  pada  studi Afzal, dkk. (2014), Christasani dan Satibi (2016), dan  Mohamed,  dkk.  (2015)  mengungkapkan bahwa  jenis  kelamin  tidak  mempengaruhi kepuasan pasien. Mayoritas responden berumur  antara  46-55  tahun  sebanyak  101 responden  (25,90%).  Studi  Afzal,  dkk.  (2014) mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pasien  yang telah berumur  terhadap fasiltas kesehatan lebih baik  dibandingkan  dengan  anak    muda, walaupun  pada  studi  Christasani  dan  Satibi (2016) memberikan hasil lain bahwa usia tidak mempengaruhi  kepuasan  pasien  di  puskesmas dan  klinik  pratama.  Berdasarkan  pekerjaan, sebagian  besar  justru  tidak  bekerja  sebanyak 176  responden  (45,13%).  Penelitian  yang dilakukan oleh Afzal, dkk. (2014) mengungkapkan  bahwa  pekerjaan  memang tidak mempengaruhi kepuasan pasien. Tingkat pendidikan responden didominasi oleh lulusan SD/  sederajat  sebanyak  131  responden (33,59%).  Studi  Mohamed,  dkk.  (2015) menunjukkan bahwa tingkat pendidikan dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Sebagian yang menjadi  responden  adalah  pasien  puskesmas yang  telah  berkunjung  lebih  dari  lima  kali sebanyak
208 responden (53,33%).
Semakin sering pasien berkunjung di puskemas, maka semakin banyak pengalaman yang didapat pasien di puskesmas tersebut.
Analisa perbedaan harapan dan kenyataan
Pada
penelitian ini dilakukan pengukuran  harapan  dan  kenyataan  pasien puskesmas  terakreditasi  yang  disajikan  pada tabel  II,  di  mana  harapan  pasien  puskesmas terakreditasi  terhadap  pelayanan  kefarmasian
lebih  tinggi  daripada  kenyataannya,  sehingga terjadi  ketidakpuasan  pada  kelima  dimensi tersebut.  Hal  yang  sama  juga  ditemukan  pada penelitian yang dilakukan oleh Nuswantari dan Donowati  (2013)  bahwa  harapan  pasien  di puskesmas  Ngemplak  I  Sleman  terhadap pelayanan  kefarmasian  jauh  lebih  tinggi dibandingkan  dengan  kenyataan  yang  ada. Harapan  pasien  puskesmas  tidak  terakreditasi cenderung lebih tinggi daripada harapan pasien
Tabel I. Karakteristik Responden Penelitian Kategori Jumlah Responden (n=390) Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 140 35,90 Perempuan 250 64,10 Usia 18 - 25 tahun 53 13,59 26 - 35 tahun 85 21,79 36 - 45 tahun 76 19,49 46 - 55 tahun 101 25,90 56 - 65 tahun 50 12,82 > 65 tahun 25 6,41 Pekerjaan Tidak Bekerja 176 45,13 Wirasawata/ Dagang 52 13,33 Buruh/ Kayawan 6 1,54 Petani 127 32,56 Pengajar 4 1,03 PNS 7 1,79 Lain-lain 18 4,62 Pendidikan Tidak Sekolah 31 7,95 SD/ Sederajat 131 33,59 SMP/ Sederajat 111 28,46 SMA/ Sederajat 101 25,90 Perguruan Tinggi/ Sederajat 16 4,10 Datang ke Puskesmas 2 – 5 kali 182 46,67 > 5 kali 208 53,33
Tabel II. Gambaran  Kenyataan,  Harapan,  dan Gap Kepuasan  Pasien  Puskesmas Kabupaten Ogan Komering Ilir Dimensi Puskesmas Terakreditasi Puskesmas tidak Terakreditasi Rata-rata Gap Rata-rata Gap Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan Tangibles 3,54 3,40 -0,15 3,58 3,27 -0,31 Reliability 3,57 3,42 -0,15 3,63 3,34 -0,29 Responsiveness 3,53 3,35 -0,18 3,62 3,25 -0,37 Assurance 3,55 3,41 -0,15 3,59 3,29 -0,30 Emphaty 3,54 3,39 -0,15 3,60 3,34 -0,26
puskesmas terakreditasi pada kelima dimensinya,  disebabkan  puskesmas  tidak terakreditasi  belum  melakukan  pembenahan kualitas  pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan standar  akreditasi  sehingga  pasien  puskesmas sangat  mengharapkan  adanya  peningkatan kualitas tersebut. Hal berbeda ditunjukkan pada pasien puskesmas terakreditasi di mana pasien telah merasakan peningkatan kualitas pelayanan  kesehatan  terutama  pelayanan kefarmasian. Pada studi El-Jardali, dkk. (2014), mengungkapkan bahwa dengan adanya akreditasi  dapat  meningkatkan  kepercayaan pasien  terhadap  penyelenggaraan  pelayanan kesehatan
dan menurunkan tingkat kekhawatiran serta keluhan pasien. Gap tertinggi
kepuasan pasien puskesmas  terakreditasi  ditunjukkan  pada dimensi responsiveness (daya  tanggap)  dengan nilai gap sebesar  -0,18  terutama  pada  butir pertanyaan yang berkaitan dengan kemampuan petugas  apotek  dalam  menyelesaikan  masalah yang  dihadapi  pasien.  Hal  ini  terjadi  di puskesmas  terakreditasi  karena  keterbatasan sumber  daya  manusia  di  mana  tidak  ada satupun puskesmas terakreditasi di Kabupaten Ogan  Komering  Ilir  yang  memiliki  tenaga apoteker.  Puskesmas  terakreditasi  hanya memiliki  tenaga  teknis  kefarmasian  sebagai penyelenggara  pelayanan  kefarmasian  yang memiliki  wewenang  dan  kompetensi  yang terbatas  sehingga  penyelesaian  masalah  yang berkaitan  dengan  obat  di  puskesmas  menjadi kurang  optimal.  Selain  itu,  beban  kerja pengelola  obat  di  puskesmas  juga  menjadi permasalahan yang tidak kunjung ada solusinya (Yuniar  dan  Herman,  2013).  Pengelola  obat tidak hanya melakukan pelayanan kefarmasian kepada  pasien  di  apotek,  tetapi  juga pendistribusian  obat  ke  sub  unit  jejaringnya beserta  pelaporan  rutin  yang  harus  dilakukan tepat  waktu.  Hal  ini  berakibat  pelaksanaan
pelayanan  farmasi  klinik  berjalan  kurang  baik. Sedangkan  nilai gap pada  dimensi  lainnya sebesar  -0,15,  hal  ini  disebabkan  pelaksanaan pelayanan  kefarmasian  pada  puskesmas terakreditasi  masih  terkendala  pada  masih seringnya  obat mengalami  kekosongan, sarana prasarana  yang  kurang  memadai,  kurangnya keandalan  petugas  obat  dalam  melakukan pelayanan, petugas obat belum bisa memberikan  jaminan  dan  kurangnya  rasa empati  kepaada  pasien,  walaupun  arahan  dan saran disampaikan
saat pendampingan akreditasi  kepada  petugas  obat  pada  saat persiapan dan proses penilaian akreditasi.
Pengukuran  harapan  dan  kenyataan  juga dilakukan  pada  puskesmas  tidak  terakreditasi. Pada  tabel  II  menunjukkan  bahwa  dari  kelima dimensi, perbedaan harapan pasien puskesmas tidak  terakreditasi  lebih  besar  dibandingkan dengan  kenyataan  yang  dirasakan,  hal  ini mengindikasikan  bahwa  pasien  tidak  puas terhadap pelayanan kefarmasian yang dilakukan di puskesmas tidak terakreditasi. Gap tertinggi
ditunjukkan pada dimensi
responsiveness sebesar  -0,37.  Butir  pertanyaan dengan  nilai gap tertinggi  adalah  pada kecepatan  dan  ketanggapan  petugas  apotek terhadap  keluhan  pasien.  Hal  tersebut  terjadi karena  puskesmas  tidak  terakreditasi  belum sepenuhnya  memiliki  standar  operasional prosedur  (SOP),  sehingga  petugas  apotek menjalankan  tugasnya  tidak  menggunakan prosedur yang kronologis  dan hasil pekerjaan yang diperoleh kurang efektif. Emphaty menjadi gap terendah  pada  kelompok  puskesmas  non akreditasi sebesar -0,26.
Hasil  analisis  perbedaan  harapan  dan kenyataan  pasien  puskesmas  di  Kabupaten Ogan Komering Ilir tersaji pada tabel III. Uji beda harapan dan kenyataan ini dilakukan dengan uji Wilcoxon dengan  taraf  kepercayaan  95%.  Dari hasil uji beda kelima dimensi kepuasan pasien
Tabel III.   Uji Beda Harapan dan Kenyataan Pasien Puskesmas di Kabupaten Ogan Komering Ilir
Probabilitas* Dimensi Puskesmas Terakreditasi Puskesmas Tidak Terakreditasi Tangibles 0,000 0,000 Reliability 0,000 0,000 Responsiveness 0,000 0,000 Assurance 0,000 0,000 Emphaty 0,000 0,000
* uji beda menggunakan uji Wilcoxon dengan tingkat kemaknaan p<0,05
menunjukkan  perbedaan  yang  signifikan (p < 0,05) yang mengindikasikan bahwa kinerja yang  dilakukan  oleh  tenaga  kefarmasian  di puskesmas  terakreditasi  belum  sesuai  dengan harapan  pasiennya.  Uji  beda  harapan  dan kenyataan  juga  dilakukan  pada  pasien  di puskesmas  tidak  terakreditasi  di  Kabupaten Ogan  Komering  Ilir,  di  mana  kelima  dimensi menunjukkan perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan (p < 0,05). Hal ini berarti bahwa  tingginya  harapan  pasien  puskesmas belum diimbangi dengan kinerja yang dilakukan oleh tenaga kefarmasiannya.
Analisa  perbedaan  skor gap kepuasan pasien Uji  beda  skor gap pasien  puskesmas terakreditasi dan puskesmas tidak terakreditasi dilakukan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya perbedaan  kepuasan  pasien  di  antara  kedua kelompok  tersebut.  Uji  beda  ini  menggunakan uji Mann  whitney dikarenakan  datanya  yang tidak berdistribusi normal. Berdasarkan tabel IV dapat  diketahui  bahwa  terdapat  perbedaan yang  signifikan  kepuasan  pasien  total puskesmas  terakreditasi  dengan  pasien  tidak terakreditasi  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,001 (p<0,05). Hal ini sejalan dengan penelitian Yewen,dkk. (2018) yang melalukan penelitian di kota Sorong di mana puskesmas Malawei yang terakreditasi  madya  mempunyai  tingkat kepuasan  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan puskesmas Sorong Barat yang belum terakreditasi.
Skor gap tiap-tiap dimensi juga dilakukan uji  beda  menggunakan Mann  whitney untuk mengetahui  perbedaan  skor gap puskesmas terakreditasi dan puskesmas tidak terakreditasi berdasarkan  masing-masing  dimensi  disajikan
pada  tabel  IV.  Uji  beda  skor gap dimensi tangibles yang  dilakukan  pada  puskesmas terakreditasi dan puskesmas tidak terakreditasi memiliki  angka  probabilitas  0,001  (p<0,05) yang  berarti  bahwa  terdapat  perbedaan  yang signifikan  kepuasan  pasien  puskesmas  pada dimensi
tangibles antara puskesmas terakreditasi  dan  tidak  terakreditasi.  Uji  beda skor gap dimensi reliability yang dilakukan pada puskesmas  terakreditasi  dan  puskesmas  tidak terakreditasi memiliki angka probabilitas 0,003 (p<0,05)  yang  berarti  bahwa  terdapat perbedaan  yang  signifikan  keandalan  petugas obat  dalam  melakukan  pelayanan  kefarmasian antara puskesmas terakreditasi dan puskesmas tidak  terakreditasi.  Perbedaan  signifikan  juga ditemukan  pada  uji  beda  skor gap dimensi responsiveness dengan nilai probabilitas sebesar 0,001  (p<0,05)  yang  berarti  bahwa  daya tanggap petugas obat di puskesmas terakreditasi  lebih  baik  daripada  puskesmas tidak terakreditasi. Pada dimensi assurance juga dilakukan  uji  beda  skor gap pada  puskesmas terakreditasi dan puskesmas tidak terakreditasi dengan  nilai  probabilitas  0,001  (p<0,05).  Skor gap  dimensi emphaty puskesmas  terakreditasi lebih baik daripada puskesmas tidak terakreditasi,  namun  perbedaannya  tidak bermakna  dengan  nilai  probabilitas  sebesar 0,090 (p>0,05).
Kelima dimensi kepuasan pasien menunjukkan skor gap puskesmas terakreditasi yang  lebih  tinggi  daripada  puskesmas  tidak terakreditasi  yang  berarti  bahwa  dengan adanya
akreditasi puskesmas dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  sehingga mempengaruhi  kepuasan  pasien  baik  dari dimensi tangibles , reliability , responsiveness , assurance , maupun emphaty . Hasil yang hampir
Tabel IV. Perbedaan Skor Gap Setiap Dimensi Kualitas Pelayanan Puskesmas Kabupaten Ogan
Komering Ilir Dimensi Skor Gap Probabilitas** Puskesmas Terakreditasi Puskesmas Tidak Terakreditasi Tangibles * -0,15 ± 0,35 -0,31 ± 0,36 0,001 Reliability * -0,15 ± 0,37 -0,29 ± 0,42 0,003 Responsiveness * -0,18 ± 0,41 -0,37 ± 0,49 0,001 Assurance * -0,15 ± 0,36 -0,30 ± 0,41 0,001 Emphaty * -0,15 ± 0,39 -0,26 ± 0,45 0,090 Total* -0,15 ± 0,30 -0,31 ± 0,36 0,001
* data disajikan dalam bentuk rerata ± simpangan baku ** uji beda menggunakan uji Mann whitney dengan tingkat kemaknaan p<0,05
sama  juga  ditemukan  pada  studi  Damayanti, dkk.  (2018)  di  mana  perbedaan  status akreditasi  akan  mempengaruhi  kepuasan pasien  pada  dimensi tangibles,  reliability, responsiveness, dan assurance, tetapi tidak pada dimensi assurance . Hal tersebut diperkuat oleh pendapat  El-Jardali  (2014)  bahwa  tingkat kepuasan  pasien  sebagai  cerminan  tingkat kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan di puskesmas.
Akreditasi  menjadi  salah  satu  metode dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan kesehatan  secara  berkelanjutan  di  puskesmas seperti  yang  diungkapkan  pada  studi  Pomey, dkk. (2010), Wells, dkk. (2007), Diab (2015) dan juga menunjang hasil klinis pasien seperti yang diungkapkan  pada  studi  Alkhenizan  dan  Shaw (2011).  Menurut  studi  Braun,  dkk.  (2008) bahwa ada fasilitas kesehatan yang terakreditasi  cenderung  memiliki  staf  yang didedikasikan  untuk  manajemen  resiko, keamanan  lingkungan,  dan  peningkatan kualitas.  Studi  yang  dilakukan  oleh  Wells,  dkk. (2007)  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan positif  antara  fasilitas  kesehatan  yang terakreditasi  dengan  tingkat  dan  kualitas pelayanan  yang  diterima  oleh  pasien.  Diab (2015) memperkuat pernyataan bahwa standar akreditasi  yang  terdiri  dari  standar  integrasi masyarakat, standar organisasi dan manajemen, standar perawatan pasien secara berkelanjutan, standar  edukasi  ke  pasien  dan  keluarga, peningkatan kualitas, dan standar keselamatan pasien  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  di fasilitas kesehatan.
Proses
akreditasi melibatkan  penilaian  diri  pada  serangkaian standar  yang  diberikan,  survei  di  tempat  oleh tim dari organisasi eksternal yang dilatih dalam penilaian,  penilaian  tingkat  kepatuhan  dengan standar,  laporan  tertulis  dengan  atau  tanpa rekomendasi  dan  pemberian  atau  penolakan status akreditasi (O’Beirne dkk., 2013) . Perbedaan  skor gap kepuasan  pasien puskesmas  terakreditasi  dan  puskesmas  tidak terakreditasi  menjadi  poin  penting  penerapan akreditasi puskesmas yang sedang dilaksanakan pada seluruh puskesmas di Indonesia terutama di  wilayah  Kabupaten  Ogan  Komering  Ilir. Mirshanti, dkk. (2017)  mengungkapkan bahwa kepuasan  pasien  berhubungan  dengan  status akreditasi puskesmas, persepsi kualitas pelayanan, tingkat pendidikan pasien, dan jenis asuransinya.  Konsekuensi  dari  peningkatan kepuasan pasien adalah kepatuhan pasien, hasil
klinik pasien, dan loyalitas pasien (Ng dan Luk, 2019).

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa perbedaan yang nyata antara rendahnya kinerja pelayanan  kefarmasian  di  puskesmas  dengan tingginya harapan pasien baik itu di puskesmas terakreditasi maupun puskesmas tidak terakreditasi. Puskesmas terakreditasi memiliki pasien  dengan  tingkat  kepuasan  yang  lebih tinggi  dibandingkan  pasien  puskesmas  tidak terakreditasi,  hal  ini  menjadi  poin  penting dalam  memperkuat  studi-studi  sebelumnya bahwa status akreditasi berpengaruh terhadap kepuasan  pasien  puskesmas.  Implikasi  proses akreditasi yang dilakukan di setiap puskesmas di  seluruh  Indonesia  akan  meningkatkan kepuasan  pasien  terhadap  penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima kasih penulis sampaikan kepada Badan PPSDM Kementerian Kesehatan Republik Indonesia,  Pemerintah Kabupaten  Ogan Komering Ilir, Dinas Kesehatan Kabupaten Ogan Komering  Ilir,  Puskesmas  Kabupaten  Ogan Komering Ilir, Bapak Ibu dosen pembimbing dan penguji  atas  izin,  bantuan  dan  masukan  yang sudah  diberikan  kepada  penulis  untuk kesempurnaan penulisan artikel ilmiah ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Afzal, M., Rizvi, F., Azad, A.H., Rajput, A.M., Khan, A.,  dan  Tariq,  N.,  2014.  Effect  of Demogr aphic Characteristics on Patient’s Satisfaction  with  Health  Care  Facility. J Postgrad Med Inst , 28 (2) : 154 – 160. Alkhenizan,  A.  dan  Shaw,  C.,  2011.  Impact  of Accreditation  on  the  Quality  of Healthcare Services: a Systematic Review of  the  Literature. Annals  of  Saudi Medicine , 31 : 407 – 416. Almasabi, M., Yang, H., dan Thomas, S., 2014. A Systematic  Review  of  the  Association Between  Healthcare  Accreditation  and Patient  Satisfaction.
World  Applied
Sciences Journal , 31 : 1618 – 1623. Al-Qahtani, M.F., Al-Medaires, M.A., Al-Dohailan, S.K.,  Al-Sharani,  H.T.,  Al-Dossary,  N.M., dan Khuridah, E.N., 2012. Quality of Care in Accredited and
Nonaccredited Hospitals:  Perceptions  of  Nurses  in  the Eastern Province, Saudi Arabia. Journal of
the  Egyptian  Public  Health  Association ,
87 : 39 – 44.
Braun, B.I., Owens, L.K., Bartman, B.A., Berkeley, L.,  Wineman,  N.,  dan  Daly,  C.A.,  2008.
Quality-related  Activities  in  Federally Supported Health Centers: Do They Differ by Organizational Characteristics? Journal of Ambulatory Care Management ,
31 : 303 – 318. Bupati  OKI,  2018. Keputusan  Bupati  Ogan
Komering Ilir Nomor 31/KEP/D.KES/2018 Tentang Penetapan Nama, Wilayah Kerja, Dan  Kategori  Puskesmas  Di  Kabupaten Ogan Komering Ilir . Pemerintah Kabupaten Ogan Komering Ilir, Kayuagung. Christasani, P.D. dan Satibi, 2016. Kajian Faktor Demografi  Terhadap  Kepuasan  Pasien
Jaminan  Kesehatan  Nasional  Pada Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  Pertama. Jurnal  Farmasi  Sains  dan  Komunitas , 13 (1) : 28 – 34. Damayanti,  N.A.,  Jati,  S.P.,  dan  Fatmasari,  E.Y., 2018.  Analisis  Perbedaan  Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan  Rawat  Jalan  Puskesmas Berstatus Akreditasi Utama Dan Paripurna  di  Kota  Semarang. Jurnal
Kesehatan Masyarakat , 6 : 124 – 134. Diab,  S.M.,  2015.  The  Effect  of  Primary  Health
Accreditation  Standards  on  the  Primary Health  Care  Quality  and  Employees Satisfaction in the Jordanian Health Care Centers. International Journal of
Academic Research in Business and Social Sciences , 5 : Pages 204-220.
El-Jardali, F., Hemadeh, R., Jaafar, M., Sagherian, L., El-Skaff, R., Mdeihly, R., dkk., 2014. The
Impact  of  Accreditation  of  Primary Healthcare Centers: Successes, Challenges  and  Policy  Implications  as Perceived  by  Healthcare  Providers  and Directors  in  Lebanon. BMC  Health Services Research , 14 (1) : 86.
Farzana K, N., Suparwati, A., dan Arso, S.P., 2016. Analisis  Kesiapan  Akreditasi  Dasar Puskesmas Mangkang di Kota Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal) , 4 : 94 – 103.
Greenfield, D. dan Braithwaite, J.,  2008. Health
Sector Accreditation Research: A Systematic Review. International Journal for Quality in Health Care , 20 : 172 – 183.
Haj-Ali,  W.,  Bou  Karroum,  L.,  Natafgi,  N.,  dan Kassak,  K.,  2014.  Exploring  the Relationship  Between  Accreditation  and Patient Satisfaction – the Case of Selected Lebanese Hospitals. International Journal of Health Policy and Management , 3 : 341 – 346.
Hemadeh, R., Hammoud, R., Kdouh, O., Jaber, T., dan Ammar, L., 2018. Patient Satisfaction with  Primary  Healthcare  Services  in Lebanon. The  International  Journal  of Health Planning and Management , 1 – 13. Kemenkes  RI,  2015a.
Peraturan  Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  46 Tahun 2015 Tentang Akreditas Puskesmas,  Klinik  Pratama,  Tempat Praktek  Mandiri  Dokter,  Dan  Tempat Praktek Mandiri Dokter Gigi . Kementerian Kesehatan RI, Jakarta. Kemenkes  RI,  2015b. Rencana  Strategis Kementerian KesehatanTahun 2015-2019 . Kementerian Kesehatan RI, Jakarta. Kristanti, N.D., Sumarni, dan Wiedyaningsih, C., 2015.  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  Era Jaminan  Kesehatan  Nasional. Jurnal Manajemen  Dan  Pelayanan  Farmasi , 5 (2) : 72 – 79. Mirshanti, F., Tamtomo, D., dan Murti, B., 2017. The Asssociations between Accreditation Status,  Patient  Socio-  Economic  Factors, Insurance  Type,  Patient  Perceived Quality  of  Service,  and  Satisfaction  at Community  Health  Center. Journal  of Health  Policy  and  Management , 2 :  91 – 101.
Mohamed, E.Y., Sami, W., Alotaibi, A., Alfaraq, A., Almutairi,  A.,  dan  Alanzi,  F.,  2015. Patients’  Satisfaction  with  Primary Health Care Centers’ Services , Majmaah , Kingdom  of  Saudi  of  Saudi  Arabia. International Journal of Health Sciences , 9 (2) : 159 – 165.
Ng,  J.H.Y.  dan  Luk,  B.H.K.,  2019.  Patient Satisfaction:  Concept  Analysis  in  the Healthcare  Context. Patient  Education and Counseling , 102 : 790 – 796.
Nuswantari,  M.  dan  Donowati,  M.W.,  2013. Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian  Pada  Pasien  Jamkesmas  Di Puskesmas  Ngemplak  I  Sleman. Jurnal
Penelitian , 16 (2) : 186 – 195. O’Beirne, M., Zwicker,  K.,  Sterling,  P.D.,  Lait,  J.,
Robertson,  H.L.,  dan  Oelke,  N.D.,  2013. The  Status  of  Accreditation  in  Primary Care. Quality in Primary Care , 21 : 23 – 31. Pomey,  M.-P., Lemieux-Charles, L., Champagne, F.,  Angus,  D.,  Shabah,  A.,  dan Contandriopoulos,  A.-P.,  2010.  Does Accreditation Stimulate Change? A Study of the Impact of the Accreditation Process on  Canadian  Healthcare  Organizations. Implementatioan Science , 5 : 31. Rahmawati,  I.N.  dan  Wahyuningsih,  S.S.,  2016.
Faktor  Pelayanan  Kefarmasian  Dalam Peningkatan Kepuasan Pasien Di
Pelayanan Kesehatan. Indonesian Journal
On Medical Science , 3 : 88 – 95. Sack,  C.,  Scherag,  A.,  Lutkes,  P.,  Gunther,  W., Jockel,  K.-H.,  dan  Holtmann,  G.,  2011.  Is there  an  association  between  hospital accreditation  and  patient  satisfaction with  hospital  care?  A  survey  of  37  000 patients  treated  by  73  hospitals. International Journal for Quality in Health Care , 23 : 278 – 283.
Siringoringo, V., Lukas, S., dan Marzini, S., 2016. Tingkat      Kepuasan     Pasien    Terhadap
Pelayanan  Kefarmasian  di  Puskesmas Cempaka Putih Jakarta Pusat 2016. Social Clinical  Pharmacy  Indonesia  Journal , 1 : 68 – 76. Umniyati, H., 2010. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tenaga Kesehatan Di Puskesmas  Kecamatan  Tanjung  Priok Jakarta  Utara  Tahun  2009. Jurnal
Kedokteran YARSI , 18 : 9 – 20. Wells,  R.,  Lemak,  C.H.,  Alexander,  J.A.,  Nahra, T.A.,  Ye,  Y.,  dan  Campbell,  C.I.,  2007.  Do licensing  and  accreditation  matter  in outpatient  substance  abuse  treatment programs? Journal  of  Substance  Abuse Treatment , 33 : 43 – 50. Yewen, M.R., Korompis, G.E.C., dan Kolibu, F.K., 2018. Hubungan Antara Status Akreditasi Puskesmas  Dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien  di  Kota  Sorong  Provinsi  Papua Barat. Jurnal Kesmas , 7 : . Yuniar, Y. dan Herman, M.J., 2013. Overcoming Shortage  of  Pharmacists  to  Provide Pharmaceutical Services in Public Health Centers  in  Indonesia. Kesmas:  National Public Health Journal , 8 : 3.