## Pendahuluan
Rumah sakit sebagai suatu instansi pelayanan kesehatan dituntut untuk selalu memberikan  pelayanan  yang  berkualitas kepada pasien. Dalam pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit  tidak  terlepas dari  pelayanan  rekam  medis,  sebagai bagian pendokumentasian
data pemberian pelayanan.
Rekam  medis  memuat  keterangan data  pasien  tentang  identitas  hasil anamnesis,  pemeriksaan  laboratorium, pemeriksaan  fisik,  diagnosa  dan  segala pelayanan  serta  tindakan  medik  yang diberikan kepada pasien (1).
Tujuan pelayanan kesehatan diantaranya  adalah  pasien  mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. kepuasan  pasien  menjadi  suatu outcome dari  layanan  kesehatan  dan  merupakan tujuan  dari  peningkatan  mutu  layanan kesehatan  (2).  Kepuasan  pasien  menjadi akibat  dari  kinerja  layanan  kesehatan
yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya  dengan  apa  yang diharapkannya (2). Kotler (2005) di dalam Kuntoro (2017), menuliskan bahwa kualitas  pelayanan  adalah  keseluruhan ciri  serta  sifat  dari  suatu  produk  atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan/tersirat (3).
Dalam unit Rekam Medis salah satu sub  unit  yang  berhubungan  langsung dengan  pasien  adalah  bagian  tempat pendaftaran  pasien  rawat  jalan  (TPPRJ). TPPRJ  menjadi  pintu  awal  kesan  pasien terhadap  pelayanan  yang  diberikan, karena menjadi tempat pelayanan pertama kali yang diterima pasien (4).
Mutu  menjadi  pemicu  bagi  praktisi profesi  kesehatan  untuk  meningkatkan pelayanannya. Pelayanan profesional dalam  pendaftaran  diberikan  melalui; kompetensi  petugas  dalam  memberikan informasi, kecepatan dan ketepatan

## Studi Deskriptif Kepuasan Pasien BPJS terhadap Mutu Pelayanan TPPRJ di
Rumah Sakit Bhayangkara TK III Banjarmasin
BPJS Patient’s Satisfaction on The Quality Of Service TPPRJ in Hospital Bhayangkara TK.III Banjarmasin.
Husin 1* , dan Noortuty Awaliah 2
1 Politeknik Unggulan Kalimantan; 2 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Husada Borneo *Korespondensi: husin_ns@yahoo.com

## Abstract
Hospital’s  services  depending  on  the  service’s  quality.  Professional  service  on registration in the hospital can be arranged through the ability of officers in providing information, the speed and timeliness of service, responsiveness and reliability. This research  aims  to  know  the  description  of  patient  satisfaction  BPJS  on  quality  of service  TPPRJ  in  hospital    Bhayangkara  Tk.III  Banjarmasin.  The  research  method used is descriptive. The population of this research are all patients BPJS who came for  the  medication  to  the    registration  site  outpatients  with  a  population  of  1085 patients  in  January  –  March  2018. The  sampling  techniques  used  in  this  research was  simple  random  sampling  as  much  as  97  sample.  The  technique  analysis  of univariate  data.  The  research  results  obtained  largely  satisfied  as  much  as  62 people, as many as 44 tangibles dimension of satisfied people, dimensions Reability satisfied  as  much  as  49  people,  the  dimension  of  Responsiveness  is  satisfied  as much  as  55  people,  dimensions  Assurance  satisfied  as  much  as  51  people, dimensions Emphaty satisfied as many as 49 people
Keywords : Quality Of Service, Patient Satisfaction
waktu layanan, ketanggapan dan keandalan (5). Penelitian Dewi tahun 2015 mendapatkan data bahwa 52,6%
responden  pasien  yang  merasa  puas dengan  pelayanan,  47,4%  merasa  tidak puas dengan pelayanan. Kepuasan tertinggi  pada  kedisiplinan  petugas  dan terendah pada kebersihan atau kenyamanan ruang tunggu dan kecepatan waktu tunggu pasien. (6) Penelitian  Ernawati  tahun  2013  di dalam  Hazfiarini  (2016)  menunjukkan data  kepuasan  pasien  terhadap  mutu pelayanan  dengan  persentase  dengan kepuasan  pasien  sebesar  86.9%  dan yang menyatakan
ketidakpuasannya sebesar  13.1%.  Kepuasan  pasien  paling tinggi  terletak  pada  kecepatan  pelayanan sebesar  78.8%.  Tingginya  pendapat pasien  karena  dalam  setiap  pelayanan petugas  dituntut  untuk  bersikap  aktif, adapun  ketidakpuasan  pasien  paling tinggi terletak pada sikap petugas sebesar  26.3%.  Ketidakpuasan  pasien karena  petugas  kurang  bersikap  ramah dalam  menyapa  pasien  dan  menyikapi pertanyataan pasien (7).
Berdasarkan studi pendahuluan yang  dilakukan  di  tempat  pendaftaran pasien rawat jalan Rumah Sakit Bhayangkara  Tk.III  Banjarmasin  pada tanggal  14  maret  sampai  dengan    21 maret 2018 dengan menggunakan metode  wawancara  terhadap  10  orang pasien BPJS, diperoleh data bahwa 6 dari 10 pasien diantaranya mengatakan kurang puas dalam pelayanan pendaftaran rawat jalan disebabkan masih dijumpai petugas pendaftaran yang bersikap  kurang  ramah  terhadap  pasien yang  akan  mendaftar  serta  kurang nyamannya  fasilitas  yang  ada  diruang tunggu. Sedangkan 4 pasien mengatakan puas dalam pelayanan pendaftaran rawat jalan  disebabkan  kecepatan  petugas pendaftaran  pada  saat  melayani  pasien mendaftar.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  dengan pendekatan  adalah  deskriptif.  Populasi dari  penelitian  ini  adalah  pasien  BPJS yang  datang  ke  tempat  pendaftaran pasien  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit Bhayangkara  Tk.III  Banjarmasin  pada bulan  Juli  2018.  Sampel  diambil  secara insidental  sebanyak  62  orang  Teknik pengumpulan  data  menggunakan  data primer yang diperoleh dari kuesioner yang dibagikan  langsung  kepada  responden mengenai  kepuasan  pasien  BPJS  pada pelayanan TPPRJ.

## Hasil Penelitian
Kepuasan  pasien  BPJS  terhadap mutu pelayanan TPPRJ 1)  Dimensi Tangibles
Tabel 1. Distribusi frekuensi dimensi tangibles (Bukti Langsung) No Dimensi Tangibles F % 1. Puas 44  70,9 2. Tidak Puas 18  29,1 Total 62  100 Berdasarkan tabel 1. dapat diketahui  bahwa  responden  merasa  puas terhadap sarana fisik ( tangibles ) sebanyak  44  responden (70,9%) dan tidak puas  sebanyak  18  responden (29,1%).
2)  Dimensi Reability
Tabel  2  Distribusi  frekuensi  dimensi Reability (Kehandalan) No Dimensi Reability F % 1. Puas 49 79 2. Tidak Puas 13 20,9 Total 62 100 Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa  responden  merasa  puas  terhadap kehandalan ( reability ) sebanyak 49
responden  (79,0%)  dan  tidak  puas sebanyak 13 responden (20,9%).
3)  Dimensi Responsiveness
Tabel  3  Distribusi  frekuensi  berdasarkan Dimensi Responsiveness ( Ketanggapan) No Dimensi Responsiveness F % 1. Puas 55 88.7 2. Tidak Puas 7 11.3 Total 62 100 Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui bahwa  responden  merasa  puas  terhadap ketanggapan  ( responsiveness )  sebanyak 55  responden  (88.7%)  dan  tidak  puas sebanyak 5 responden (11.3%).

## 4) Dimensi Assurance
Tabel  4  Distribusi  frekuensi  berdasarkan Dimensi Assurance (Jaminan) No Dimensi Assurance F % 1. Puas 51 82.3 2. Tidak Puas 11 17.7 Total 62 100 Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa  responden  merasa  puas  terhadap jaminan (assurance) sebanyak 51
responden  (82,3%)  dan  tidak  puas sebanyak 11 responden (17.7%).
5) Dimensi Emphaty
Tabel  5.  Distribusi  frekuensi  berdasarkan
Dimensi Emphaty (Kepedulian) No Dimensi Emphaty F % 1. Puas 49 79 2. Tidak Puas 13 20.9 Total 62 100 Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa  responden  merasa  puas  terhadap kepedulian ( emphaty ) sebanyak 49 responden (79%) dan tidak puas sebanyak 13 responden (20.9%).
6)  Gambaran  kepuasan  pasien  BPJS pada mutu pelayanan TPPRJ
Tabel 6 Distribusi Frekuensi
Berdasarkan  Gambaran  Kepuasan Pasien  BPJS  Pada  Mutu  Pelayanan TPPRJ No Kepuasan Pasien F % 1. Puas 62 63.9 2. Tidak Puas 35 36.1 Jumlah 97 100 Berdasarkan  tabel  6  menunjukkan bahwa sebagian besar kepuasan responden yaitu puas sebanyak 62 orang (63,9%)  dan  responden  yang  tidak  puas yaitu sebanyak 35 orang (36,1%).

## Pembahasan
1.  Kepuasan pada Dimensi Tangibels Bukti  fisik (tangibles) terkait  dengan fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan  petugas yang ada di unit TPPRJ hingga penampilan petugas  yang  ada.  Bukti  fisik  menjadi penting  karena  apa  yang  dilihat  dan dirasakan  dapat  mengubah  persepsi pasien.  Kepuasan  pasien  BPJS  terhadap Dimensi tangibles (bukti  langsung)  baik yakni  (70,9%)  dan  responden  pasien masih  ada  yang  teridentifikasi  tidak  puas (29,1%). Perbandingan  persentase  data di  atas menunjukkan  bahwa  secara umum  fasilitas  dan  penampilan  fisik  di TPPRJ  adalah  baik.  Hasil  telaah  item pertanyaan yang terkait dengan kepuasan pada  dimensi tangibles, pencahayaan  di ruang  tunggu  pendaftaran  pada  dimensi ini  menunjukkan  pasien  yang  puas  pada pencahayaan di ruang tunggu pendaftaran, dengan hasil 79,2%. Kepuasan  pasien  pada  kontek  ini  terkait pada daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan serta penampilan karyawan.
Rumah  sakit  sebagai  salah  satu industri pelayanan dinilai secara tangibles dari  aspek  kondisi  interior  dan  eksterior ruangan  yang  ditata  secara  menarik, kondisi  kenyamanan  dan  kebersihan gedung, kerapian dan kebersihan
petugas, dan kecanggihan peralatan yang ada (9). Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian Syahputra (2015) bahwa sebagian  besar  responden  peserta  BPJS Kesehatan menilai mutu pelayanan tangibles dari aspek fasilitas fisik. Menelaah  pada  hal  tersebut  rumah  sakit perlu  memperhatikan  pemeliharaan  dan peningkatan  mutu  fasilitas  agar  terus mampu memberikan kenyamanan kepada pasien. (10).
2.  Kepuasan pada Dimensi Realibilty
Dimensi Reability berkaitan  dengan kemampuan unit TPPRJ untuk memberikan pelayanan yang akurat dan cepat  sejak  pertama  pasien  kontak dengan  kekeliruan  yang  sangat  minimal. Hasil  penelitian  terkait  dimensi reability sebagian besar telah merasa puas, Hal ini menunjukkan  bahwa  pasien  BPJS  di tempat  pendaftaran  pasien  rawat  jalan adalah  puas.  Pasien  yang  merasa  puas terutama terkait dengan pelayanan pendaftaran  dilakukan  secara  cepat  dan tepat.  Hall  dan  Dorman  di  dalam  Pohan
(2015) menyebutkan bahwa dalam konsep  multidemensi  kepuasan  pasien pelayanan  tepat  waktu,  nyaman,  privasi, saling  menghargai  dan  mempercayai pasien  merupakan  hal  penting  dalam memenuhi  kepuasan  pasien . (2) . Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Syahputra (2015) bahwa 54,8% responden  peserta  BPJS  Kesehatan merasa puas dengan kehandalan pelayanan di rumah sakit.(10)
Menelaah  hal  ini  maka  menjadi penting  bagi  unit  memperhatikan  dan terus  meningkatkan  mutu  kehandalan dalam  memberikan  pelayanan,  penting juga  untuk  mempertahankan  petugas yang kompeten dan mampu berkomunikasi dengan baik dalam memberikan pelayanan yang cepat penilaian kualitas dari segi waktu. Kepuasan  pasien  terhadap  kehandalan berkaitan  dengan  kemampuan  institusi
untuk  memberikan  layanan  yang  akurat sejak  pertama  kali  tanpa  membuat kesalahan  apapun  dalam  penyampaian jasanya  sesuai  dengan  waktu  yang disepakati.
Rumah Sakit dikategorikan memiliki pelayanan  yang  handal  apabila  mampu cepat proses penerimaan pasien dilakukan dengan cepat, komunikasi baik, prosedur pengadministrasian serta pembayaran  yang  praktis,  tindakan  yang cepat  dan  tepat  terhadap  pemeriksaan dan pengobatan, pemeriksaan laboraturium, kunjungan dokter, perawatan  dijalankan  dengan  tepat  serta penerimaan  hasil  pemeriksaan  secara tepat dan cepat (9).
3.  Kepuasan pada Dimensi R esponsiveness R esponsiveness berkenaan  erat dengan kompetensi petugas dan kesediaan petugas membantu,
memberikan  respon  yang  tanggap,  dan memberikan informasi secara tepat. Hasil penelitian terkait dimensi Responsiveness menunjukkan  bahwa  sebagian  pasien telah  merasa  puasa  (88,7%).  Petugas pendaftaran  selalu  ada  sesuai  jadwal  ini menunjukkan bahwa petugas pendaftaran telah  siap  untuk  memberikan  pelayanan kepada pasien.
Hasil  penelitian  ini  seiring  dengan penelitian
Syahputra (2015) yang mendapatkan  fakta  bahwa  peserta  BPJS Kesehatan  52,7  merasa  puas  dengan daya  tanggap  petugas  (10).  Pasien merasa bahwa daya tanggap yang dimiliki petugas  pendaftaran  sudah  baik  yang menyatakan  kecepatan  dan  ketepatan petugas  yang  segera  melayani  pasien dipendaftaran yang cepat tanpa memandang status pasien. Pangestu  (2013)  menyampaikan kepuasan pasien terhadap responsiveness berkaitan dengan kesediaan  dan  kemampuan  petugas untuk membantu pelanggan dan merespon  permintaan  mereka,  serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan  (9).  Institusi  memiliki  daya tanggap yang baik apabila petugas selalu siap  untuk  membantu  pasien  pemberian informasi  yang  jelas  kepada  pasien, sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit dan  cepat  tanggap  terhadap  keluhan pasien (9).
4.  Kepuasan pada Dimensi Assurance Dimensi Assurance (jaminan) sangat terkait dengan kompetensi pengetahuan, skill yang mendorong tumbuhnya kepercayaan pasien, sehingga  pasien  merasakan  keyakinan bahwa  dia  dilayani  dengan  baik  dan bebas  bahaya/risiko.  Kepuasan  pasien BPJS  dalam assurance menunjukkan 82,3%  merasakan  kepuasan.  Pasien BPJS  mengapresiasi  positif  petugas pendaftaran  yang  memiliki  sifat  sopan, ramah,  jujur  dan  dapat  dipercaya  dalam memberikan  pelayanan.  Penelitian  ini seiring dengan temuan penelitian Syahputra  (2015)  bahwa  sebagian  besar (58,9%) peserta BPJS Kesehatan menilai jaminan pelayanan pada kategori puas.(10)
Kepuasan  pasien  terhadap  jaminan ( assurance) berkenaan  dengan  perilaku karyawan  yang  mampu  menumbuhkan kepercayaan  pasien  terhadap  institusi dan menciptakan rasa aman bagi pasien. Rumah  sakit  yang  memberikan  jaminan pelayanan  dan  fasilitas  lebih  disukai  oleh pasien.  Pengestu  (2013)  mengidentifikasi jaminan kepada  pasien meliputi: keahlian dokter  dalam  menetapkan    diagnosis, personel medis yang memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik. serta jaminan kepastian mendapat pelayanan yang baik (9).
5.  Kepuasan pada Dimensi Emphaty Emphaty terkait  dengan  penilaian pasien  berdasarkan  sikap  sopan  dan ramah, penuh perhatian serta memahami permasalahan pasien dan segara
membantu. Kepuasan pasien BPJS terhadap TPPRJ mencapai 79%,
kepuasan  pasien  di  TPPRJ  tak  terlepas dari  respon  yang  ditunjukan  petugas pendaftaran yang memberikan pelayanan dengan  sikap  sopan,  menghargai  dan bertutur kata ramah serta tidak membiarkan  pasien  menunggu  antrian terlalu  lama.  Beberapa  pasien  yang  tidak merasa  puas  terhadap  petugas  yang menerima  pasien  di  pendaftaran  masih dinilai  kurang  ramah  dan  terkesan  acuh. Hal  ini  menyebabkan  kurang  puas terhadap  empati  yang  dimiliki  (11).  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  pernah  dilakukan  oleh  Syahputra (2015) yang menyatakan bahwa sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan menilai mutu pelayanan empati pada kategori puas (60,3%) (10).
Empathy oleh pasien dikatakan baik dan  puas  dengan  kualitas  pelayanan yang  dirasakan  tersebut  karena  persepsi pasien  yang  merasa  bahwa  empati  yang dimiliki  petugas  tidak  membeda-bedakan pasien  BPJS  dengan  pasien  umum  atau pasien lainnya.(11). Seiring dengan Pangestu  (2013)  menyampaikan  bahwa dimensi  empati  sangat  terkait  dengan kepedulian  terhadap  keluhan  pasien, kepedulian  terhadap  kebutuhan  dan keinginan  pasien,  tidak  ada  pembedaan dalam  memberikan  pelayanan  kepada semua  pasien  dan  kesan  simpatik  dari dokter dan petugas terhadap pasien.(9).
Semua  dimensi  penilaian  kepuasan pasien  BPJS  pada  mutu  pelayanan TPPRJ  secara  umum  adalah  baik. Petugas pendaftaran memberikan pelayanan  yang  memuaskan  terhadap kebutuhan  pasien  terutama  pada  lima dimensi  kepuasan  pasien.  Penilaian pasien BPJS terhadap pelayanan pendaftaran dapat digunakan untuk mengevaluasi  pelayanan  yang  diberikan kepada pasien. Ungkapan kepuasan yang disampaikan  pasien  menjadi  bukti  mutu pelayanan yang diberikan. (11).
Kesimpulan Hasil penelitian menyimpulkan bahwa secara umum pasien merasa puas pada seluruh dimensi kepuasan, t angibles (70,9%); r eability (79,0%); r esponsiveness (88,7%) ; assurance
(82,3%);  dan  e mphaty (79%);  secara umum/rata-rata  pasien  BPJS  merasa puas dari semua dimensi adalah 63,9%.

## Saran
Penelitian  ini  menyarankan  kepada unit  TPPRJ  untuk  meningkatkan  layanan dengan  melalui  peningkatan  kompetensi petugas dalam berkomunikasi, melakukan penataan interior ruang tunggu pendaftaran.  Dalam  penelitian  kurang digali mendalam terkait aspek
kenyamanan dan  kecepatan proses
pelayanan  di  TPPRJ,  serta  kompetensi petugas  dalam  memberikan  pelayanan, hal ini dapat menjadi pertimbangan untuk penelitian lebih lanjut.

## Daftar Pustaka
1. Kementrian Kesehatan RI. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 269/MENKES/PER/III/2008 tentang Rekam Medis; 2008.
2.  Pohan,  Imbalo  S. Jaminan  Mutu Layanan  Kesehatan .  Jakarta  :  2015:
EGC. 3.  Kuntoro dan Istiono. Kepuasan Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan  Puskesmas  Kretek  Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional Universitas Gadjahmada; 2 (1). 4.  Zulfiana,  Sofa.  Analisa  kepuasan pasien terhadap
aspek mutu pelayanan di bagian tpprj rumah sakit banyumanik  Semarang  Tahun  2013.
Jurnal  Kesehatan  Masyarakat ;  2013
12 (2).
5.  Nofiana  dan  Sugiarsi.  Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran Dengan
Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di Rumah  Sakit PKU  Muhammadiyah Karanganyar. Jurnal  APIKES  Mitra Husada ; 2011; 5 (1).
6.  Dewi,  Aulia  Utami. Hubungan  Waktu Tunggu Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran  Pasien  Rawat  Jalan (Tpprj)  RSUD  Sukoharjo .  Skripsi Universitas Muhammadiyah Surakarta; 2015. 7.  Hazfiarini,  Alya.  Indeks  Kepuasan Pasien  BPJS  Kesehatan  Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Mata Masyarakat Jawa Timur 2016. Jurnal Universitas Airlangga ; 2016; 4 (2). 8.  Riyanto,  Agus. Aplikasi  Metodologi Penelitian  Kesehatan. Yogyakarta Nuha Medika; 2011
9.  Pangestu, Achmad Yuda . Gambaran Kepuasan  Pasien  Pada  Pelayanan Rawat Jalan Di RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2013. Skripsi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah; 2013 10.  Syaputra, Agus  Diman. Hubungan Mutu  Pelayanan  Bpjs  Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di
Instalasi  Rawat  Inap  Kelas  II  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Sekayu  Tahun 2015. Karya  Tulis  Ilmiah  Akademi Keperawatan  Pemerintah  Kabupaten Musi Banyuasin; 2015.
11.  Arianto,  Aldila. Gambaran  kepuasan pasien  rawat  jalan  peserta  BPJS kesehatan  di  Puskesmas  Pandak  II Bantul  Yogyakarta. Skripsi  Sekolah Tinggi  Ilmu  Kesehatan  Jenderal Achmad Yani Yogyakarta; 2017