## PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pelanggan Jasa Transportasi Online Gojek di Kota Depok)
Veri Muldani 1* , Nurjanah 2 , Casilam 3 STIE Hidayatullah, Depok, Indonesia *e-mail : inurinur75@gmail.com

## Abstrak
Gojek  telah  mengalami  kerugian  yang  signifikan  dalam  mengejar  pengembangan  pasar, menghabiskan  triliunan  rupiah.    Terlepas  dari  kemunduran  ini,  perusahaan  berhasil  tetap  bertahan dengan  mengamankan  investasi  dari  berbagai  sumber.    Dana  ini  sangat  penting  agar  Gojek  dapat mempertahankan harga layanan yang terjangkau dan bersaing secara efektif dengan para pesaingnya. Penelitian tersebut menggunakan metode kuantitatif, Hasil penelitian ini menunjukan bahwa E- service quality  (X1)  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasa  pelanggan  Gojek  Depok. Repsepsi harga (X2) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan Gojek Depok (Y). Kemudian E- service quality dan repsepsi harga secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh yang diberikan kedua variabel bebas tersebut bersifat positif yang artinya semakin baik E- service quality dan repsepsi harga maka semakin baik pula kepuasan pelanggan Gojek Depok.
Kata kunci: E-Service Quality, Persepsi Harga, dan Kepuasan Pelanggan

## Abstract
Gojek has suffered significant losses in its pursuit of market development, spending trillions of rupiah.  Despite  these  setbacks,  the  company  managed  to  stay  afloat  by  securing  investment  from various sources. These funds are essential for Gojek to maintain affordable service prices and compete effectively  with  its  competitors.  This  research  uses  quantitative  methods.  The  results  of  this  study indicate  that  E-service  quality  (X1)  has  a  positive  and  significant  effect  on  Gojek  Depok  customer satisfaction.  Price  perception  (X2)  has  a  positive  and  significant  effect  on  Gojek  Depok  customer satisfaction  (Y).  Then  E-service  quality  and  price  perception  simultaneously  have  a  positive  and significant effect on customer satisfaction. The influence of the two independent variables is positive, which means the better the E-service quality and price perception, the better Gojek Depok customer satisfaction will be.
Keywords: E-Service Quality, Perceived Price, and Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Di  era  teknologi  yang  terus  berkembang,  banyak  perusahaan  merangkul  teknologi untuk meningkatkan produk mereka. Kemajuan teknologi ini juga marak di berbagai industri, termasuk  transportasi.  Transportasi  memainkan  peran  penting  dalam  memfasilitasi pertumbuhan  ekonomi,  memupuk  persatuan,  dan  mempengaruhi  semua  aspek  kehidupan. Keadaan transportasi di suatu wilayah dapat secara signifikan mempengaruhi perekonomian lokal.  Seiring  bertambahnya  jumlah  penduduk,  permintaan  akan  jasa  transportasi  juga meningkat.  Memberikan  layanan  berkualitas  sangat  penting  dalam  memuaskan  pelanggan, karena mereka mengevaluasi penyedia layanan transportasi berdasarkan kebutuhan masing- masing.  Perhatian,  keramahan,  dan  komunikasi  yang  efektif  adalah  faktor  kunci  dalam mendukung kepuasan pelanggan. Kemajuan teknologi telah memunculkan berbagai bentuk layanan transportasi, termasuk transportasi online. Layanan tersebut, seperti Gojek, Uber, Blu- jek,  Grab,  dan  lainnya,  muncul  untuk  memfasilitasi  dan  meningkatkan  rutinitas  sehari-hari masyarakat.
Gojek, perusahaan transportasi yang mengalami pertumbuhan pesat, menjadi salah satu pemain terkemuka di industri ini. Didirikan pada tahun 2011 oleh Nadiem Makarim, PT. Gojek  Indonesia  mengkhususkan  diri  dalam  menyediakan  layanan  transportasi  dengan
memanfaatkan teknologi canggih. “ Perusahaan memperkenalkan aplikasi seluler Gojek pada Januari 2015, menampilkan fungsi pencarian berbasis lokasi untuk smartphone Android dan iOS. Dengan cara ini, pengguna memiliki kemampuan untuk dengan mudah melihat pesanan yang masuk bersama dengan lokasi yang sesuai, mendorong tanggapan segera. Selain itu, pelanggan dapat melacak keberadaan driver Gojek yang ditugaskan untuk memenuhi pesanan tersebut.
Layanan yang ditawarkan oleh Gojek lebih dari sekadar mengangkut individu; mereka telah  berevolusi  untuk  mencakup  berbagai  tugas  transportasi  yang  rumit,  termasuk pengiriman makanan, dokumen, barang, dan paket. Gojek bekerja sama dengan pengemudi ojek  yang  sangat  terampil  dan  andal  di  Indonesia  untuk  menyediakan  berbagai  layanan, termasuk layanan transportasi dan pengiriman untuk restoran. Operasi Gojek didasarkan pada tiga prinsip inti: Kecepatan, Kecerdikan, dan Pengaruh Sosial.
Faktor  penting  dalam  retensi  pelanggan  adalah  penciptaan  kepuasan  pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai respons emosional  individu,  mulai  dari  kepuasan  hingga  kekecewaan,  yang  dihasilkan  dari perbandingan  antara  kinerja  produk  atau  hasil  yang  dirasakan  dan  harapan  awal  mereka. Ketika pelanggan puas dengan barang dan jasa yang diberikan, maka akan menumbuhkan rasa loyalitas.  Konsep mereka, bagaimanapun, berputar di sekitar gagasan bahwa bisnis yang secara efektif memenuhi permintaan klien mereka akan mengalami peningkatan keuntungan finansial dan mendapatkan popularitas yang lebih besar, karena pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian berulang.
Sebagai  pelopor  di  balik  transportasi  di  Indonesia,  Gojek  secara  alami  menerima ekspektasi  tinggi  untuk  kualitas  dan  kinerja  layanan  dari  pelanggannya.  Namun,  banyak pelanggan yang menyatakan ketidakpuasan mereka terhadap layanan dan kinerja Gojek yang gagal memenuhi harapan mereka. Hal ini terlihat dari banyaknya ulasan negatif yang diposting oleh pelanggan di platform Playstore. Banyak dari pelanggan ini telah mendokumentasikan keluhan mereka tentang kinerja Gojek yang di bawah standar dan memberikan peringkat di bawah 5 bintang. Cakupan keluhan beragam dan mencakup masalah seperti driver yang salah memenuhi pesanan GoFood, driver yang datang dari lokasi yang jauh, waktu tunggu driver yang berlebihan, dan berbagai masalah lainnya.
Untuk menumbuhkan kepuasan dan kesetiaan, organisasi harus memberikan layanan teladan  yang  melampaui  pesaing  mereka.  Sebagai  pemain  terkemuka  di  ranah  layanan berbasis internet, Gojek menilai kaliber layanan elektroniknya menggunakan metrik E-Service Quality.  Metrik  ini  mengukur  sejauh  mana  situs  web  merampingkan  proses  penjelajahan, pembelian, dan pengiriman yang bijaksana (Zeithamlm et.al: 2002).
Salah satu keunggulan utama Gojek Indonesia adalah Kualitas Layanan Elektroniknya, juga dikenal sebagai Kualitas Layanan Elektronik. Menurut Rowley (2006), layanan elektronik mencakup  berbagai  aspek,  termasuk  layanan  e-tailing,  dukungan  pelanggan,  dan  layanan terkait  lainnya.  Layanan  ini  dibuat  dan  difasilitasi  melalui  penggunaan  teknologi  informasi. Gojek  dalam  hal  ini  memanfaatkan  E-Service  untuk  menyediakan  berbagai  macam  fasilitas yang meningkatkan kenyamanan dan efisiensi bagi masyarakat, sebagai akibat langsung dari kemajuan  teknologi  dan  globalisasi.  Konsekuensinya,  diasumsikan  bahwa  ketika  pelanggan memiliki pengalaman transaksi yang positif, loyalitas mereka terhadap Gojek akan meningkat. Khususnya,  bahkan  tanpa  kepuasan  penuh,  pelanggan  cenderung  menunjukkan  loyalitas kepada perusahaan karena Kualitas E-Service yang efektif dan efisien yang disediakan oleh Gojek saat ini. Agar tetap kompetitif di tengah persaingan yang semakin ketat, Gojek harus terus  berinovasi  dalam  penyampaian  layanannya  dan  menarik  pelanggan  baru  dengan memaksimalkan layanan elektroniknya melalui internet yang biasa disebut dengan E-Service Quality.
Salah  satu  pendekatan  yang  diambil  bisnis  untuk  menumbuhkan  loyalitas  adalah dengan  menawarkan  harga  yang  kompetitif.  Harga  suatu  produk  atau  layanan  merupakan faktor  penting  dalam  proses  pengambilan  keputusan  bagi  pelanggan,  yang  pada  akhirnya
memengaruhi loyalitas mereka. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2012), harga mengacu pada nilai finansial yang harus ditukarkan untuk mendapatkan suatu produk, serta layanan  yang  menyertainya.  Dengan  memastikan  harga  yang  tepat,  perusahaan  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong pembelian berulang.
Sebagaimana  dicatat  oleh  Amryyanti  dkk.    (2013),  konsep  fairness  in  pricing  dapat dipahami  sebagai  evaluasi  terhadap  hasil  dan  proses  yang  dilalui  untuk  mencapai  hasil tersebut, dengan tujuan mencapai hasil yang memuaskan dan pasti. Pengertian keadilan ini dapat diinterpretasikan secara berbeda oleh setiap individu, sehingga menimbulkan penilaian yang berbeda-beda apakah harga suatu produk itu mahal, murah, atau sedang. Penilaian ini dipengaruhi  oleh  persepsi  individu,  yang  pada  gilirannya  dibentuk  oleh  lingkungan  dan keadaan pribadi mereka.
Sepanjang sejarah operasionalnya, Gojek telah mengalami beberapa kali perubahan harga dan tarif. Saat ini, tarif layanan Gojek dari sisi konsumen relatif lebih tinggi dibanding sebelumnya. Awalnya, tarif naik Gojek dalam jarak pendek sekitar Rp. 1.600 per kilometer. Harga standar untuk penerbangan per jam telah mengalami pergeseran menjadi sekitar Rp. 2200-3300  per  kilometer.  Perlu  dicatat  bahwa  GoPay  sekarang  tersedia,  namun  tarif  yang ditawarkan  oleh  Gojek  tetap  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  GrabBike.  Sebaliknya,  Grab menetapkan tarif baru 2.300 per kilometer, sebelumnya 1.600 per kilometer. Meski memiliki kesamaan layanan yang diberikan, harga yang ditawarkan GoFood melebihi harga Grab. Untuk tarif pesan antar makanan di GrabFood, pelanggan hanya dikenakan Rp 3.000-4.000. Di sisi lain, GoFood memiliki struktur harga yang berbeda. Untuk pengguna GoPay, biaya pengiriman mulai  dari  Rp4.000,  sedangkan  untuk  pembayaran  tunai  berkisar  antara  Rp  9.000  hingga Rp13.000. Perlu dicatat bahwa harga makanan di GoFood lebih tinggi dibandingkan dengan harga  asli  yang  ditetapkan  penjual.  Ini  karena  penjual  harus  memperhitungkan  biaya kemitraannya dengan Gojek, yang mengharuskan mereka membayar 20% dari total penjualan bulanan yang dilakukan melalui GoFood.
Sejak awal berdiri hingga saat ini, Gojek telah menginvestasikan modal dalam jumlah besar  untuk  menarik  dan  mempertahankan  basis  klien,  Go-Signal  mengimplementasikan struktur  harga  yang  menawarkan  tarif  kompetitif  dan  berbagai  diskon.  Namun,  strategi  ini pada  akhirnya  menyebabkan  kerugian  finansial  yang  signifikan  bagi  perusahaan, menghabiskan triliunan rupiah untuk memperluas kehadiran pasarnya. Kelangsungan hidup Gojek dan Grab dapat dikaitkan dengan pemasukan dana dari investor, yang digunakan untuk memastikan  keterjangkauan  layanan  mereka  dan  mempertahankan  keunggulan  kompetitif terhadap  platform  pesaing.  Sehubungan  dengan  situasi  kontekstual  tersebut,  penulis memandang perlu untuk melakukan penyelidikan mengenai: “Pengaruh E-service Quality, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Jasa Transportasi Onine Gojek Di Kota Depok).”

## METODE
Penelitian ini menggunakan metodologi kuantitatif. Sesuai dengan sifat temporal dari penelitian, penelitian ini termasuk dalam kategori penelitian sekunder, sehingga menunjukkan bahwa penyelidikan hanya akan dilakukan sekali pada waktu tertentu (Cooper and Schindler dalam  National  Taxonomy  of  Exempt  Entities,  2010).  Data  primer  untuk  penelitian  ini dikumpulkan melalui pemanfaatan kuesioner sebagai alat akuisisi data (Cooper dan Schindler dalam Nusa, 2010).
Studi  dilakukan  secara  khusus  di  Kota  Depok,  dengan  pengumpulan  data  dilakukan selama bulan kedua tahun 2023, dalam setting terkontrol atau lingkungan penelitian. Fokus penelitian adalah individu yang telah menggunakan aplikasi Go-Send di Kota Depok setidaknya pada dua kesempatan terpisah dan setidaknya berusia 18 tahun atau lebih.
Menentukan jumlah pasti pelanggan Gojek adalah tugas yang mustahil, Sehubungan dengan ini, para peneliti membuat keputusan untuk menggunakan teknik pengambilan sampel
purposive untuk memastikan jumlah sel yang akan dikumpulkan. Purposive sampling termasuk dalam kategori metodologi yang tidak mengandalkan random chance, seperti yang dijelaskan oleh Sugiyono (2010). Sugiyono (2010) menjelaskan bahwa purposive sampling memerlukan metode tertentu untuk memilih entitas yang diinginkan. Pendekatan yang dipilih sangat cocok untuk diimplementasikan dalam situasi dimana ukuran populasi sangat besar dan populasi itu sendiri mudah diakses.
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hair  et  al  (2010),  disebutkan  bahwa  ukuran sampel yang tepat dan representatif ditentukan dengan mengalihkan jumlah pertanyaan survei dengan faktor 5-10. Dalam penelitian khusus ini, ada total 47 pertanyaan. Oleh karena itu, syarat minimal responden dalam penelitian ini adalah 47 x 5 = 235. Jadi, jumlah partisipan yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah 235 responden. Ukuran sampel ini dianggap cukup untuk mewakili populasi target karena memenuhi ambang minimum pengambilan sampel.

## Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2014), peneliti menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data.  Ini  memerlukan  penyajian  kepada  responden  dengan  pernyataan  atau  pertanyaan tertulis  yang  harus  mereka  tanggapi.  Pemanfaatan  metode  ini  dimaksudkan  untuk mengumpulkan  data  khusus  untuk  kuesioner.  Selain  itu,  metode  analisis  data  lainnya melibatkan penerapan pengujian hipotesis dan pemeriksaan hasil pengujian melalui analisis regresi linier berganda.

## Teknik Analisis Data
Proses  melakukan  penelitian  membutuhkan  penggunaan  alat  yang  tepat  untuk mengumpulkan,  mengatur,  menganalisis,  dan  menyajikan  informasi  faktual  yang  diperoleh baik  dari  alam  maupun  sosial.  Dalam  penelitian  khusus  ini,  kuesioner  digunakan  sebagai instrumen penelitian. Kuesioner ini terdiri dari serangkaian pernyataan dan pertanyaan yang dibuat  dengan  hati-hati  yang  harus  dipertimbangkan  dan  ditanggapi  oleh  peserta  secara tertulis.  Isi  kuesioner  mencakup  11  pernyataan  yang  berkaitan  dengan  evaluasi  kualitas Layanan  Elektronik,  yang  berasal  dari  karya  Kotler  pada  tahun  2012.  Selain  itu,  ada  12 pertanyaan yang membahas nilai yang dirasakan dari Layanan Elektronik, yang diadaptasi dari penelitian Tjiptono pada tahun 1997. Kuesioner tersebut juga termasuk 7 pertanyaan tentang biaya E-Layanan, berdasarkan karya Kotler dan Keller pada tahun 2007. Selanjutnya, ada 8 pertanyaan terkait loyalitas pelanggan terhadap E-Layanan, dipengaruhi oleh studi Griffin pada tahun  2005.  Terakhir,  kuesioner  berisi  9  pertanyaan  berfokus  pada  kepuasan  pelanggan dengan  E-Layanan,  berasal  dari  penelitian  Consuegra  pada  tahun  2007.  Masing-masing variabel  dinilai  menggunakan  skala  mulai  dari  1  sampai  5,  dengan  kategori  yang  berbeda ditugaskan untuk setiap pilihan respon. Temuan studi validitas menunjukkan bahwa item-item ini  secara  efektif  mengukur  kualitas  E-Service,  harga  E-Service,  dan  kepuasan  pelanggan. Namun, variabel tersebut dianggap tidak valid karena nilainya turun di bawah ambang batas 0,5. Sebaliknya, uji reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen itu sendiri dapat diandalkan, karena menunjukkan nilai melebihi 0,7 (Ghozali, 2011). Secara khusus, nilai alpha Cronbach ditentukan menjadi 0,835 untuk Kualitas E-Service, 0,909 untuk persepsi harga, 0,883 untuk loyalitas pelanggan, dan 0,835 untuk kepuasan pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Teknik Analisis Data Uji Validitas
Uji validitas E- Service Quality (X1), Persepsi Harga (X2) Dan Kepuasan Pelanggan (Y)
Butir Pernyataan R. Hitung R. Tabel Sig Kesimpulan X1. 1 0,829 0,1966 0,000 Valid
X1. 2 0,864 0,1966 0,000 Valid X1 .3 0,882 0,1966 0,000 Valid X2. 1 0,820 0,1966 0,000 Valid X2. 2 0,833 0,1966 0,000 Valid X2. 3 0,766 0,1966 0,000 Valid X2. 4 0,826 0,1966 0,000 Valid Y. 1 0,816 0,1966 0,000 Valid Y. 2 0,709 0,1966 0,000 Valid Y. 3 0,736 0,1966 0,000 Valid
Berdasarkan hasil uji Validitas pada tabel diatas. Diketahui bahwa Pengaruh E-Service Quality  (X1)  dan  Harga  (X2),  Sedangkan  Variabel  terkait  yaitu  Kepuasan  pelanggan  (Y) ditemukan hasil bahwa seluruh indikator yang digunakan dalam penelitian telah valid karena memiliki nilai signifikan R tabel =0,1966 dimana tingkat signifikan < 0,05 Variabel dinyatakan valid jika R hitung > R tabel.

## Uji Reliabilitas
No Pernyataan Cronbach’s Alpha Kesimpulan 1 E-Service Quality 0,957 Reliabel 2 Persepsi Harga 0,959 Reliabel 3 Kepuasan Pelanggan 0,960 Reliabel
Berdasarkan hasil uji Reliabilitas di Tabel diatas, nilai cronbach’s alpha untuk variabel Pengaruh  E-Service  Quality  (X1)  sebesar  0,957,  Persepsi  Harga  (X2)  sebesar  0,959,  dan Kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,960. Hasil uji reliabilitas dari setiap item yang mengukur variabel-variabel  penelitian  lebih  besar  dari  0,6.  Yang  dapat  diartikan  bahwa  instrumen penelitian yang digunakan tersebut dapat dinyatakan reliabel.
Tabel Koefisien Jalur Model Unstandardized Coefficients B Unstandardized Coefficients Std. Eror (Constant) 2.286 0.780 E-Service Quality 0.349 0.100 Persepsi Harga 0.588 0.097
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa Y = 2.286 + 0.349 X1 + 0.588 X2. Maka konstanta jalur bernilai sebesar 2.286. artinya tanpa adanya E-Service Quality dan Persepsi harga, maka kepuasan konsumen tidak akan terbentuk.
Tabel Uji Determinasi R R Square Adjusted R Square Std. Eror of The Estimate .882 0.777 0.773 0.999
Berdasarkan output tabel diatas diketahui bahwa nilai R Square sebesar 0.777. Artinya sebesar 77,7% kepuasan konsumen atau pelangga gojek dipengaruhi oleh e-service quality dan persepsi harga. Sedangkan sisanya 100% - 77.7% = 22.3% merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Uji hipotesis
Tabel uji T Model T Sig
(Constant) 2.932 0.004 E-Service Quality 3.501 0.001 Persepsi Harga 6.062 0.000
Berdasarkan tabel diatas nilai t-hitung variabel e-service quality sebesar 3.501dengan sig.t  sebesar  0.001.  artinya  e-service  quality  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan nilai t-hitung variabel persepsi harga sebesar 6.062 dengan sig.t  sebesar  0.000.  Artinya  persepsi  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen.
Tabel Uji F Model Sum Of Square Df Mean Square F Sig. Regression 338.143 2 169.071 169.478 .000 Residual 096.767 97 0.998 Total 434.910 99
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai F-hitung sebesar 169.478 dengan sig. sebesar 0.000. maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya model jalur yang terbentuk layak dan dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan terhadap pelanggan gojek.

## PENUTUP
E-  service  quality  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasa pelanggan Gojek Depok. Hal ini t hitung 3.501 > t tabel 1,661 dengan signifikan 0,05 < 0,3. Maka  H1  diterima  dan  H0  ditolak,  yang  artinya  E-  service  quality  terhadap  kepuasan pelanggan.
1. Persepsi  Harga  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan pelanggan  Gojek  Depok.  Nilai  t  terhitung  6.062  >  t  tabel  1.661  dengan  signifikan tingkat  0,000  <  0,05  maka  H1  diterima  dan  H0  yang  artinya  persepsi  harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hasil pengujian Hipotesis telah membuktikan terdapat pengaruh signifikansi 0,000 < 0,05  maka  H1  terima  dan  H0  ditolak,  artinya  E-  service  quality  dan  persepi  harga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

## Saran
Dengan demikian, kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah bahwa e- service quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gojek  di  Depok,  yang  dibuktikan  dengan  nilai  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel  dan  tingkat signifikansi yang memadai. Demikian pula, persepsi harga juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikatif terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t yang signifikan dan meyakinkan. Hasil  pengujian  hipotesis  menegaskan  bahwa  e-service  quality  dan  persepsi  harga,  ketika dipertimbangkan bersamaan, berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berangkat dari temuan ini, terdapat saran penting untuk Gojek dan peneliti selanjutnya. Untuk  Gojek,  sangat  disarankan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  elektronik  dan mempertimbangkan  persepsi  harga  sebagai  faktor  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Meningkatkan  fungsi  dan  kinerja  aplikasi  dapat  memberikan  pengalaman pengguna yang lebih baik, yang pada  gilirannya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, mempertahankan strategi harga yang kompetitif dan memantau promosi dengan teliti dapat membantu Gojek mempertahankan dan menarik pelanggan.
Untuk penelitian selanjutnya, disarankan agar peneliti memperluas cakupan penelitian ini  dengan  menggali  variabel  lain  yang  mungkin  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Menggunakan  pendekatan  metodologis  yang  beragam,  seperti  survei  lapangan  atau wawancara, dapat memberikan wawasan yang lebih dalam dan mengurangi bias, sehingga menghasilkan  pemahaman  yang  lebih  komprehensif  tentang  dinamika  kepuasan pelanggan dalam konteks layanan berbasis aplikasi.

## DAFTAR PUSTAKA
ABI  Research.  2018.  16  Billion  Ride  Hailing  Trips  Completed  Globally.  Diakses  Melalui https://www.abiresearch.com/press/16-billion-ride-hailing-trips-completed-globally- 2017-24-billion-trips-expected-2018/ pada tanggal 10 Februari 2019. APJII. 2018. Buletin APJII Edisi 22 Maret 2018. Diakses melaluii https://apjii.or.id/content/read/104/348/BUiPJII-EDISI-22-Maret-2018 pada  tanggal  03 Februari 2019.
Consuegra, iD., Molina, A., & Esteban, A., (2007). AniIntegrated Model of Price, Satisfaction and  Loyalty:  an  Empirical  Analysis  in  Service  Sector.  Journal  of  ptoductn  &  Brand management.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS M19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunawan,  Daniel.  2015.  Pengguna  Gojek  Diteror  Setelah  Memberikan  Bad  Review!. https://id.techinasia.com/talk/pengguna-go-jek-diteror-setelah-memberikan-Bad review .Diakses pada tanggal 12 Februari 2019.
Hayes, A. iF. (2013). Introducation to Mediation, Moderation, and Conditional Process Analysis. New  York,  NY:  Guil  ford  Jilid  2.  Edisi  12.  PT.  Indek.  New  Jersey_(2008).  Manajemen Pemasaran Edisi kesebelas. Jilid 2, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Indeks Kertajaya  H.,  2002 “Hermawan Kertajaya  on Marketing”, PT.  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Kotler, Philip dan Amstrong Gary. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Ahli bahasa Bob Sabran M.M. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1 Jakarta: Erlangga
Kotler, P., Bowen, J. And Makes, J. (1999), Marketing for Hospitality and Tourism, Prentice- Hall Inc.
Lovelock,  Christopher,  Joachen  Wirtz  dan  Jacky  Mussry.  2010.  Pemasarani Jasa :  Manusia, Teknologi, Strategi. Perspektif Indonesia. Erlangga. Jakarta.
Rodgers, W., Negash, S. & Suk, K. (2005). The Moderating Effect of On-line Experience on the Antecedent and Consequences of On-line satisfaction, Psychology & Marketing, 22 (4), 313-331.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke-18. Alfabeta. Bandung. Tjiptono, fandy, 1999, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI.
Zeithaml,  V.,  Parasuraman,  A.  and  Malhotra,  A.  (2002),  “Service  quality  delivery  through websites: a critical review of extant knowledge”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30 No. 4, pp. 362-75.