## PENGARUH CUSTOMER CARE TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN PADA RAMAYANA SUPERMARKET CABANG  PALEMBANG

## A. Rosjidi Azhar *)

## ABSTRAK
Dewasa ini pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia mengalami peningkatan yang pesat. Hal ini dapat  dilihat  dari  banyaknya  toko  eceran  atau retail  store yang  didirikan  khususnya  di  Palembang seperti  Carrefour,  Ramayana,  Hypermart,  Makro,  Superindo,  Alfamart,  Indomaret  dan  lain-lain. Banyaknya toko eceran yang berdiri tidak lepas dari tuntutan masyarakat luas akan kebutuhan barang dan  jasa.  Perusahaan-perusahaan    ritel  tersebut  tidak  hanya  menawarkan  kebutuhan  barang  saja, tetapi juga menawarkan tempat berbelanja yang nyaman.
Menghadapi  persaingan  ini,  perusahaan  dituntut  untuk  dapat mempertahankan  pasar.  Salah satu  usaha  pemasaran  yang  dapat  dilakukan  oleh  perusahaan  dalam menghadapi  persaingan  antar bisnis  ritel  tersebut  adalah  dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik.  Adanya  perubahan  motif seseorang  untuk  berbelanja,  dimana  kegiatan  berbelanja  bukan  hanya  sebagai  kegiatan  fungsional untuk  membeli  barang-barang  saja,  tetapi  juga  sebagai  kegiatan  mengisi  waktu  untuk  jalan-jalan. Sehingga ketika memasuki sebuah toko konsumen tidak hanya akan memberikan penilaian terhadap produk  yang  ditawarkan,  tetapi  juga  akan  memberikan  penilaian  tentang Customer  Care yang dilaksanakan  oleh  pengecer. Customer Care berarti  memberikan  perhatian  pada  pelanggan  dengan memelihara dan mempertahankan pelanggan yang  sudah ada dan menambah pelanggan yang baru dengan  cara  memberikan  barang  yang  bermutu  dan  hubungan  yang  berlanjut  serta berkesinambungan antara penjual dan pelanggan.
Kata kunci : Customer Care, loyalitas, konsumen, supermarket

## PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Ramayana  sebagai  salah-satu pelopor  bisnis  ritel  di Indonesia Dengan  fokus  pada  pelanggan  berarti Ramayana  berupaya  untuk  selalu melaksanakan customer  care yang baik dalam setiap pelayanannya. Sebagai pelopor pasar swalayan modern  di  Indonesia,  Ramayana  juga senantiasa  memperhatikan  perubahan dan perkembangan yang ada dimasyarakat, serta maraknya persaingan  di  pasar  modern.Untuk dapat  menciptakan  konsumen  yang setia  maka  diperlukan  pelaksanaan Customer  Care yang  baik.  Loyalitas tercipta  apabila  perusahaan  dapat memenuhi
harapan-harapan pelanggan  akan  suatu  produk  dan pelayanan. Harapan-harapan
pelanggan  tersebut  dapat  terpenuhi melalui customer  care .  Sebaliknya apabila perusahaan tidak dapat memenuhi  kebutuhan  dan  harapan
konsumen,  maka  akan  berdampak pada loyalitas konsumen untuk berpaling  kepada  pesaing  dan  tidak melakukan  pembelian  ulang  karena merasa  tidak  puas  akan  pelayanan yang  diberikan.  Apabila  perusahaan ingin memenangkan persaingan, maka sejak  dini  perusahaan  harus  dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggannya. Pemasar dalam memasarkan  produknya  tidak  hanya terfokus  pada  pemenuhan  kebutuhan ( need )  konsumen  dengan  produk, tetapi  dapat  memenuhi  keinginan ( want )  dan  harapan  konsumen  dan bahkan melampaui harapan konsumen itu  sendiri.  Sehingga  bukan  hanya memuaskan  konsumen,  tapi  juga menyenangkan konsumen.
Mengingat  betapa  pentingnya peranan pelanggan dalam dunia pemasaran  bisnis  ritel  khususnya, maka  penulis  tertarik  untuk  menyusun penelitian ini dengan judul : ”Pengaruh Customer Care
*) Dosen Tetap FE Univ-PGRI Plg
Terhadap    Loyalitas    Konsumen Pada Ramayana Cabang Palembang”

## B. Pembatasan Masalah
Berdasarkan  keterbatasan  yang ada  pada  peneliti  seperti  waktu, tenaga,  biaya  yang  tersedia  dan pengkajian  teori-teori  yang  relevan serta  kemudahan-kemudahan  dalam melaksanakan  penelitian  ini  dibatasi pada masalah-masalah yang berkaitan dengan  ”Pengaruh Customer  Care Terhadap Loyalitas Konsumen Ramayana Cabang Palembang C. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian
tersebut,
maka
permasalahan  yang  akan  dibahas dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana  pelaksanaan customer care menurut persepsi konsumen di Ramayana Palembang ?
2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen Ramayana cabang
Palembang?
3. Seberapa besar pengaruh customer care terhadap loyalitas konsumen di Ramayana cabang Palembang  ?

## D.   Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui persepsi
konsumen atas
pelaksanaan
customer care di Ramayana cabang
Palembang.
2. Untuk  mengetahui  tingkat  loyalitas konsumen Ramayana cabang Palembang.
3. Untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh customer  care terhadap loyalitas  konsumen  di  Ramayana cabang Palembang.

## E.   Manfaat Penelitian
 Bagi Perusahaan
Agar  dapat  digunakan  sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan  dalam  menerapkan customer  care di  Ramayana Cabang Palembang  Bagi Penulis Untuk  mendapatkan  wawasan dan  pengetahuan  yang  lebih mengenai  pengaruh customer care
terhadap loyalitas konsumen.

## Landasan Teori Pengertian Pemasaran
Definisi pemasaran menurut Kotler  (2000:9).”Pemasaran  adalah suatu  proses  sosial  yang  didalamnya individu  dan  kelompok  mendapatkan apa  yang  mereka  butuhkan  dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan  produk  yang  bernilai dengan pihak lain”.

## A. Retailing
Sebagian  besar  produsen  tidak langsung  menjual  barang  dan  jasa mereka  ke  konsumen  akhir.  Diantara produsen dan konsumen akhir terdapat  suatu  saluran  pemasaran.
Keputusan saluran pemasaran merupakan salah satu keputusan yang paling penting yang dihadapi manajemen. Saluran yang dipilih perusahaan  Sangat  mempengaruhi semua keputusan pemasaran lainnya Salah  satu  komponen  dari saluran  pemasaran  adalah retailer (pengecer). Retailing / penjualan eceran  adalah  merupakan  tahap  akhir dari  saluran  pemasaran,  yang  mana terdiri  dari  semua  kegiatan  bisnis  dan orang, termasuk didalamnya perpindahan fisik dan transfer kepemilikan  barang  dan  jasa  dari produsen ke konsumen.
Pengertian Retailing dan Retailer
Berikut  ini  beberapa  definisi retailing (penjualan eceran) yang dikemukakan  para  ahli  pemasaran, antara lain :
Kotler (2003:215). ”Eceran (retailing) adalah meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang  atau  jasa  langsung  kepada konsumen  akhir  untuk  penggunaan pribadi dan non bisnis”.
”Pengecer (retailer) atau  toko eceran (retail  store) adalah  setiap usaha bisnis yang volume penjualannya  terutama  berasal  dari eceran”.
Menurut  Bermans  dan  Evans (2004:9)  karakteristik retailing yang mempengaruhi retailer ada  tiga  yaitu  : small  average,  impulse  purchase,  dan popularity of store.
1. Small Average Sale
2. Impulse Purchase
3. Popularity of Store
Fungsi Retailing Menurut Kotler (2000:491), fungsi penjualan eceran adalah
sebagai berikut :
1. Informasi,
2. Promosi,.
3. Negosiasi,.
4. Pemesanan,
5. Pembiayaan,
6. Pengambilan resiko,
7. Pemilikan fisik
8. Pembayaran
Jenis-jenis Retailing
Jenis-jenis
retailing akan dijabarkan  berdasarkan  perumusan dari  Kotler  (1998:171)  yang  dapat diklasifikan sebagai berikut :
1. Store Retailing ( Pengecer toko)
a. Specialty Stores ( toko khusus)
b. Departement Stores (toko serba ada)
c. Supermarket (pasar swalayan)
d. Convenient
Stores (toko kelontong) e. Discount Stores (toko diskon)
f. Off-Price  Retailers (pengecer potongan harga)
g. Super Stores (toko besar)
h.  Ruang Pameran Katalog
2. Non  Store  retailing (Penjualan yang bukan eceran)
a. Direct  Marketing (pemasaran langsung)
b. Direct Selling (penjualan langsung) c. Automatic Vending (mesin penjual otomatis)
d. Buying Service (jasa pembelian)
3.  Organisasi Eceran
a. Corporate Chain Store (jaringan toko korporat)
b. Voluntary Chain (jaringan
sukarela)
c. Retailer  Cooperative (jaringan
sukarela) d. Consumer Cooperative (koperasi konsumen) e. Franchise Organization (organisasi waralaba) f. Merchandising Conglomerate (konglomerat perdagangan)
Retailing  Mix (Bauran  Penjualan Eceran) Bauran penjualan eceran
adalah elemen yang digunakan pengecer untuk memuaskan
kebutuhan  konsumen.  Ada  empat elemen  di  dalam  bauran  penjualan yaitu : jenis barang dagangan, keanekaragaman  dan  kelengkapan barang  dagangan,  tingkat  pelayanan dan harga. Levy/Weitz (2001:37).
B. Customer care
Customer  care adalah  salah satu  faktor  kunci  dalam  keberhasilan perusahaan  agar  bisa  tetap  tumbuh dan  berkembang  serta  bisa  bertahan
dalam  persaingan  sehingga  dapat meraih  keuntungan  yang  lebih  tinggi. Untuk  melaksanakan  hal  ini  kita  perlu meningkatkan jumlah dan mutu pelanggan  yang  kita  miliki  dengan memeliharanya dan
memberikan pelayanan  sebaik  mungkin  sehingga terciptalah  suatu  kepercayaan  dari pelanggan  yang  sudah  ada,  dan menciptakan  kesan  yang  baik  dimata pelanggan baru ataupun calon pelanggan potensial. Customer care
berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan  dan  menambah  pelanggan baru dengan citra pelayanan
pelanggan  yang  baik.  Banyak  aspek yang  dapat  memberikan  kepuasan pelanggan dan bukan hanya memberikan  produk  yang  terbaik. Customer  care tidak  saja  memberikan barang-barang  yang  bermutu,  tetapi juga  hubungan  yang  berlanjut  dan berkesinambungan  antara  penjual  dan pelanggan.
Pengertian Customer Care
Patricia  welllington  mengatakan bahwa :
Customer  care adalah  faktor kunci  dalam  keberhasilan  perusahaan dengan cara  memelihara pelanggan yang sudah ada seperti halnya mendapatkan pelanggan   baru agar terciptanya loyalitas pelanggan.
Customer care berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan dan menambah  pelanggan  baru  dengan cara   memberikan barang yang
bermutu  dan  hubungan  yang  berlanjut serta berkesinambungan antara penjual dan pelanggan. (2000:27) Timothy Foster menyatakan bahwa  : Customer  care adalah  hasil dari mempertemukan kebutuhan
pelanggan akan pelayanan dan harapan-harapannya dengan pelaksanaan dan perhatian
perusahaan  terhadap  pelanggannya,
karena itu customer care adalah salah satu  kunci  keberhasilan  perusahaan. (1998:31)
Prinsip-prinsip Dasar Customer Care
Prinsip-prinsip  dasar  dari customer care menurut James Lynch (1999:132) yaitu :
1. Attitude (sikap)
2. Attention (perhatian)
3. Action ( tindakan)
Ketiga  prinsip  tersebut  saling berhubungan  dan  akan  dijelaskan sebagai berikut:
1. Perusahaan harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar.
2. Perusahaan  harus  memberikan Attention (perhatian)  yang  tidak terbagi.
3.  Perusahaan  harus  tahu  kapan melaksanakan Action (tindakan) yang tepat.
Elemen-elemen Mutu Customer Care Terdapat enam elemen pemberi kepuasan dari customer care . Elemen- elemen tersebut menggambarkan pertimbangan  yang  ada  di  benak pelanggan  ketika  memilih  satu  dari sejumlah  pemasok.  Elemen-elemen mutu tersebut secara sadar dipertimbangkan  oleh  pelanggan  pada setiap  pembelian.  Pelanggan  akan memperhatikan  sebagian  atau  seluruh elemen  mutu customer  care untuk membandingkan penawaran total yang diberikan perusahaan atau pesaing.
Menurut Patricia Wellington
(2000:147) elemen-elemen mutu customer care adalah sebagai berikut:
1. Produk
2. Penjualan
3. Purna Jual
4. Lokasi Perusahaan
5. Kualiatas waktu pelayanan
6. Budaya Perusahaan
Dengan demikian, menurut Patricia Wellington (2000:147). ”Customer care adalah elemen-elemen mutu yang terdiri dari produk, penjualan, purna jual, lokasi perusahaan, kualitas waktu pelayanan, dan
budaya perusahaan”.
Keseluruahan  elemen-elemen  mutu tersebut merupakan upaya dari perusahaan  untuk  mempertahankan pelanggan  yang  ada  dan  menarik pelanggan yang baru dengan
memberikan produk yang bermutu dan pelayanan  yang  memuaskan  sehingga pelanggan menjadi setia dan melakukan pembelian ulang.
C.  Loyalitas Konsumen

## Pengertian Loyalitas Konsumen
Jill Griffin (2003:16) mengemukakan bahwa “loyalitas
merupakan hasil mencurahkan perhatian pada apa yang perlu dilakukan untuk mempertahankan pelanggan dan kemudian terus
menerus  melakukannya”.  Loyalitas pelanggan
yang meningkat menyebabkan  profitabilitas  yang  lebih tinggi,  retensi  pegawai  yang  lebih tinggi,  dan  basis  keuangan  yang  lebih stabil”.
Konsumen yang loyal merupakan  aset  bagi  perusahaan, menurut Jill Griffin (2003:31)
pelanggan  yang  loyal  adalah  orang yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli antarlini produk dan jasa.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
4. Menunjukkkan  kekebalan  terhadap daya tarik dari pesaing. Jill Griffin (2003:13) mengemukakan lima
alasan keuntungan yang akan diperoleh perusahaan
apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:
1.  Penjualan naik dikarenakan konsumen membeli lebih banyak.
2.  Akan memperkuat posisi perusahaan di pasar ketika konsumen  melakukan  pembelian dari perusahaan.
3.  Biaya  pemasaran  akan  menurun dikarenakan perusahaan tidak memerlukan  biaya  lebih  banyak untuk  menarik  pelanggan  yang setia. Sebagai
tambahan, konsumen yang puas akan memberi tahu kepada rekan- rekannya,  dengan  demikian  akan menurunkan biaya iklan.
4.  Perusahaan  lebih  terlindungi  dari persaingan  harga  karena  sangat kecil  kemungkinannya  pelanggan akan lari ke pesaing hanya dengan diskon beberapa rupiah saja.
5.  Konsumen yang puas
kemungkinan  akan  mencoba  lini produk  lainnya,  sehingga  akan membantu  perusahaan  mencapai pangsa  pasar  yang  lebih  besar lagi.
Selanjutnya  Kotler  (2000:360) menyatakan  bahwa  yang  dimaksud dengan  “kepuasan  konsumen  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingannya antara kesannya terhadap  kinerja  suatu  produk  dan harapan- harapannya”.  Jika  kinerja berada  dibawah  harapan,  pelanggan tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi harapan,  konsumen  akan  puas.  Jika kinerja  melebihi  harapan,  konsumen sangat puas dan senang. Dan hasilnya adalah kesetiaan atau loyalitas konsumen tinggi.

## Jenis Loyalitas Konsumen
Pembelian  Berulang  Seorang konsumen  yang  setia  akan  memiliki keterikatan  dan  ketertarikan  terhadap produk  barang  atau  jasa  pada  suatu kondisi yang penuh dengan persaingan  dan  pilihan  yang  ditandai dengan  mengkonsumsi  secara  teratur. Berdasarkan  hal  itu  ada  dua  faktor
yang  mempengaruhinya,  yaitu  ikatan emosional (attachment) dan pola pelanggan  ( repeat  purchase )  dalam mengkonsumsi barang atau jasa.
Menurut  Griffin  (2003:22)  dari kedua  faktor  tersebut  tebentuklah empat  jenis  loyalitas  konsumen,  yaitu sebagai berikut :
1.  Tidak ada kesetiaan (no loyalty)
2.  Kesetiaan yang tidak aktif (inertia loyalty)
3. Terbentuk Kesetiaan yang tersembunyi (latent loyalty)
4. Kesetiaan  yang  menguntungkan (premium loyalty)

## Tahap-tahap pembentukan Loyalitas
Konsumen Menurut  Griffin  (2003:35)  ada sembilan tahap pembentukan seseorang  menjadi  konsumen  yang loyal, yaitu :
1. Suspect
2. Prospect
3. Desqualified Prospect
4. First Time Customer
5. Repeat Customer
6. Client 7. Advocate

## Kerangka Berpikir
PENGARUH CUSTOMER CARE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Gambar 1

## Kerangka Pemikiran

## Hipotesa
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka diajukan hipotesa penelitian yaitu Ho  :   Tidak terdapat pengaruh customer care terhadap loyalitas konsumen.
Ha  :   Terdapat pengaruh Customer care terhadap loyalitas konsumen.

## METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  dipakai dalam  penyusunan    penelitian  ini adalah penelitian asosiatif atau hubungan. Menurut Sugiyono (2004:11), ”Penelitian asosiatif merupakan  penelitian  yang  bertujuan untuk  mengetahui  hubungan  antara dua  variabel  atau  l ebih”.  Dengan  jenis penelitian ini penulis dapat menganalisa  pengaruh  variabel  bebas yaitu customer  care terhadap  variabel terikat yaitu loyalitas konsumen. Customer care Loyalitas konsumen 1.  Produk 2.  Penjualan
3.  Purna jual
4.  Kualitas Waktu pelayanan 5.  Lokasi perusahaan 6.  Budaya perusahaan 1.  Pembelian ulang 2.  Pengaruhi orang lain 3.  Pembelian produk lain 4.  Kekebalan terhadap Daya tarik pesaing
Model Penelitian Pada penelitian ini menggunakan
model penelitian sebagaimana  digambarkan  sebagai berikut :
Dimana :
X : Customer Care Y :
Loyalitas
Konsumen Pada
Ramayana Cabang Palembang
Model  penelitian  menunjukkkan pola  hubungan  antara customer  care sebagai  variabel  bebas  (X)  dan loyalitas  konsumen  sebagai  variabel terikat (Y).

## Jenis-Jenis Data
Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan:
1.  Sumber  primer  adalah  sumber data  yang  langsung  memberikan data  kepada  pengumpul  data. (Sugiyono,  2004:129).  Dalam  hal ini  peneliti  melakukan  penyebaran kuesioner  di  Ramayana  cabang Palembang.
2.  Sumber  sekunder    adalah  sumber yang  tidak  langsung  memberikan data  kepada  pengumpul  data. (Sugiyono, 2004:129).
Data sekunder  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  kumpulan
data  yang  dimiliki  manajemen perusahaan seperti sejarah singkat, struktur organisasi perusahaan,  kegiatan  usaha  dan perkembangan perusahaan.

## Variabel Penelitian
Definisi variabel penelitian menurut  Sugiyono  (2004:31)  “Sesuatu hal  yang  berbentuk  apa  saja  yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga  diperoleh  informasi  tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”.
Dalam  penelitian  ini  terdapat dua  macam  variabel    yang  digunakan sebagai  aspek  utama  dalam  proses penelitian.  Variabel-variabel    tersebut terdiri dari :
1. Variabel Bebas atau independen (X)
Variabel  bebas,  menurut  Sugiyono (2004:33) adalah merupakan
variabel  yang  mempengaruhi  atau yang  menjadi  sebab  perubahannya atau  timbulnya  variabel dependen (terikat).
2. Variabel Terikat atau dependen (Y) Variabel  terikat,  menurut  Sugiyono (2004:33)  merupakan  variabel  yang dipengaruhi  atau  yang  menjadi akibat,  karena  adanya  variabel bebas.
Variabel –variabel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  variabel customer  care (X)  dan  loyalitas konsumen  (Y).  Hal  ini  dapat  dilihat pada gambar berikut :
X Y
VARIABEL BEBAS (X)
CUSTOMER CARE
VARIABEL TERIKAT (Y)
LOYALITAS KONSUMEN 1.  Produk
2.  Penjualan 3.  Purna jual 4.  Kualitas Waktu pelayanan 5.  Lokasi perusahaan 6.  Budaya perusahaan 1.  Pembelian ulang 2.  Pengaruhi orang lain 3.  Pembelian produk lain
4.  Kekebalan terhadap
Daya tarik pesaing

## Teknik  Pengembangan  Instrumen
Penelitian a.  Operasionalisasi Variabel
Variabel yang akan diteliti adalah customer care sebagai variabel
independen  (variabel  X)  dan  loyalitas konsumen  sebagai  variabel  dependen (variabel Y). Berikut adalah penjabaran operasionalisasi
variabel-variabel
tersebut. Tabel 1

## Operasionalisasi Variabel
No. Variabel Dimensi Indikator 1. Customer  care (variable X) 1. Produk 2. Penjualan 3. Purna jual 4. Lokasi perusahaan
a. Kualitas barang
b. Kelengkapan produk
c. Harga barang
a. Lingkungan pembelian
didalam toko b. Penataan barang
a. Penanganan keluhan
a. Akses
b. Keamanan dan kenyamanan 2. Loyalitas konsumen (variabel Y) 1. Pembelian ulang 2. Pengaruhi orang lain 3. Pembelian  produk lain 4. Kekebalan terhadap daya tarik pesaing. a. Tingkat pembelian ulang
b. Tingkat pengaruh
c. Tingkat pembelian produk lain.
d. Tingkat kekebalan terhadap pesaing

## b.  Populasi dan Sampel
1)  Populasi
Menurut  Sugiyono    (2004:72), “Populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas:  obyek/subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulan”.
Populasi yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  pembeli  atau konsumen
Ramayana Cabang Palembang Palembang, yang
diperkirakan sebanyak 75 orang.

## 2)  Sampel
Menurut  Sugiyono  (2004:73), “Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populsi  tersebut”.  Dalam  pemilihan sampel pada penelitian ini menggunakan  “ Probability  Sampling” , adalah  teknik  pengambilan  sampel yang memberi peluang atau kesempatan  yang  sama  bagi  setiap unsur  atau  anggota  populasi  untuk dipilih  menjadi  sampel ”.  (Sugiyono, 2004:77) Kuesioner  yang  akan  dibagikan
kepada responden menggunakan metode Sampling  Accidental .  Menurut Sugiyono (2004:77)
Sampling aksidental (convenience  sampling) adalah  teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang secara  kebetulan  bertemu  dengan penelitian  dapat  digunakan  sebagai sampel,  bila  dipandang  orang  yang ditemui itu cocok sebagai sumber data.

## 3)  Ukuran Sampel
Sampel ditetapkan berjumlah 75 orang  dengan  teknik  acak  ( random). Namun,  penulis  menyebarkan  lebih banyak  dari  target  karena  untuk menjaga  jika hasil kuesioner ada yang tidak  diisi  oleh  responden  sehingga jumlah  yang  lebih  tersebut  sebagai cadangan  jika  terjadi  hal  yang  telah disebutkan.

## c.  Analisis Data

## 1)  Analisis Kualitatif
Untuk menjawab identifikasi masalah  yang  pertama  dan  kedua, dilakukan dengan skala Likert, sehingga  dapat  diketahui  tanggapan responden  terhadap customer  care dan tingkat loyalitas konsumen Ramayana Cabang Palembang Palembang.
Menurut  Sugiyono  (2004:86),  skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok  orang  tentang  fenomena sosial.
Dalam kuesioner, setiap pernyataan  yang  positif  akan  diberi
skor  atau  nilai  dengan  ketentuan  5-4- 3-2-1.  sedangkan  untuk  pernyataan negatif diberi nilai 1-2-3-4-5.

## 2)  Teknik Pengolahan Data
Tehnik  pengolahan  data  dalam penelitian  ini  menggunakan  SPSS versi  13,  yaitu  untuk  mengetahui  ada atau tidaknya pengaruh antara variabel X  ( customer  care )    dan  variabel  Y (loyalitas konsumen) Ramayana
Cabang Palembang. d.  Uji Coba Instrumen 1. Uji Validitas Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.
Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika pertanyaan  pada  kuesioner  mampu untuk  mengungkapkan  suatu  yang akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut.
Perhitungan Validitas dilakukan
dengan menggunakan bantuan
software SPSS versi 13.0 dan dibandingkan    dengan  nilai  r  kritis  (r tabel).
Kriteria pengujian validitas: r hitung > r tabel = valid r hitung < r tabel = tidak valid
Di  bawah  ini  adalah  rekapitulasi hasil uji validitas dari seluruh pertanyaan pada penelitian.
Tabel 2

## Uji Validitas Instrumen
No Pernyataan r hitung r tabel* Keputusan 1 Q1 0.412 0.227 Valid 2 Q2 0.353 0.227 Valid 3 Q3 0.425 0.227 Valid 4 Q4 0.352 0.227 Valid 5 Q5 0.441 0.227 Valid 6 Q6 0.451 0.227 Valid 7 Q7 0.309 0.227 Valid 8 Q8 0.409 0.227 Valid 9 Q9 0.495 0.227 Valid 10 Q10 0.487 0.227 Valid 11 Q11 0.666 0.227 Valid 12 Q12 0.559 0.227 Valid Nilai t tabel: df = n – 1 (75 – 1 = 74 = 0.227) (Sugiyono, 2006:288) Dari  uji  validitas  seluruh pertanyaan kuesioner di atas, terlihat  bahwa  semua  pertanyaan valid.  Sedangkan  yang  memberi sumbangan terbesar pada total skor adalah  dari  pertanyaan  nomor  11 karena  nilai  r  hitung  yang  diperoleh paling besar sebesar 0.666.

## 2.  Uji Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas  merupakan  ukuran suatu  kestabilan  dan  konsistensi responden  dalam  menjawab  hal yang  berkaitan  dengan  pertanyaan yang merupakan dimensi sutu variabel  dan  disusun  dalam  bentuk kuisioner.
Reliabilitas
pertanyaan
dikatakan  baik  jika  memiliki  nilai Cronbach’s Alpha > dari 0.600.
Uji reliabilitas
dengan menggunakan  SPSS  versi  13.00 menghasilkan  keputusan  sebagai berikut :
Diperoleh  nilai  alpha  sebesar  0.642. Angka  ini  berada  di  atas  0.600. Dengan  demikian  bahwa  pertanyaan- pertanyaan  telah  memenuhi  syarat reliabilitas .
3. Uji  Koefisien  Korelasi Pearson Product Moment Untuk menjawab identifikasi masalah  yang  ketiga,  menggunakan Korelasi Pearson  Product  Moment yang  dilakukan  melalui  tahap-tahap sebagai berikut :
A.  Untuk  melihat  keeratan  hubungan antara customer care dengan loyalitas konsumen, dilakukan perhitungan  dengan  menggunakan rumus  Korelasi Pearson  Product Moment sebagai berikut :
)² ( ² . )²( ( ² . (n Y X. - XY n. r Y Y n X X           Keterangan :
r = koefisien korelasi pearson

## Reliability Statistics
.642 12 Cronbach's Alpha N of Items Ca se P rocessing  Sum ma ry 75
100.0
0 .0 75
100.0
Valid Ex cluded a Total Cases N % Lis twis e deletion based on  all variabl es in the procedure.
a.
X= variabel bebas Y= variabel terikat n= jumlah sampel
Setelah diketahui Koefisien Korelasinya, maka
digunakan
pedoman  seperti  tabel  dibawah  ini sebagai berikut :
Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2004:183)
B. Untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  customer  care  terhadap loyalitas konsumen, dapat digunakan rumus Koefisien Determinasi sebagai berikut :
KD = r 2 x 100%  Keterangan : KD = koefisien determinasi r 2 = kuadrat koefisien determinasi C.   Untuk menentukan
model pengaruh  dari  variabel  x  terhadap variabel  y  jika  terjadi  perubahan pada  variabel  x  maka  digunakan regresi
linier sederhana, denganrumus sebagai berikut :
Y=a + bx
)² ( ² ² a X X n XY YX Y X          )² ( ² b X X n Y X XY n        

## D.   Uji Hipotesis
Untuk hipotesis yang dikemukakan adalah sebagai berikut :
H 0 :  < 0 =   c ustomer care tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H 1 :  > 0 =   c ustomer  care memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas konsumen.
Selanjutnya dilakukan uji signifikansi terhadap hipotesis yang telah ditentukan dengan menggunakan uji t dengan rumus :
P P r n r t ² 1 2   
Keterangan : r P = koefisien korelasi n = jumlah sampel Dengan menggunakan uji t, tingkat signifikansi 5% serta menggunkan df = n-k-1, dengan ketentuan :
Jika t hitung > t tabel, maka H 0 ditolak Jika t hitung < t tabel, maka H 0 diterima.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian 4.2.1  Kuesioner Sesuai dengan rumusan kuesioner,  maka  penulis  menyebarkan kuesioner  kepada  80  responden,  yang awalnya  jumlah  sampel  dibatasi  75 orang.  Namun,  penulis  menyebarkan lebih  banyak  dari  target  karena  untuk menjaga  jika hasil kuesioner ada yang tidak  diisi  oleh  responden  sehingga jumlah  yang  lebih  tersebut  sebagai cadangan  jika  terjadi  hal  yang  telah disebutkan. Dari 80 kuesioner tersebut 77  kuesioner  dapat  dikumpulkan, tetapi  hanya  75  kuesioner  yang  terisi dengan baik dan dapat diolah.

## Tabel  3 Distribusi kuesioner dan Pengumpulan data
Uraian Jumlah Jumlah responden terpilih 75 Jumlah angket yang disebar 80 Jumlah angket yang dikembalikan (terkumpul) 77 Pengisian tidak lengkap 2 Jumlah angket yang dapat diolah 75 Tabel 4 Identitas Responden ( n = 75) Berdasarkan Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Jenis Kelamin Laki-laki 23 30.7 30.7 30.7 Perempuan 52 69.3 69.3 100.0 Total 75 100.0 100.0
Sumber: Data diolah, 2010
Tabel 6 Identitas Responden ( n = 75) Berdasarkan Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Usia 10-20 thn 19 25.3 25.3 25.3 21-30 thn 28 37.3 37.3 62.7 31-40 thn 24 32.0 32.0 94.7 41-50 thn 2 2.7 2.7 97.3 > 50 thn 2 2.7 2.7 100.0 Total 75 100.0 100.0
Sumber: Data diolah, 2010.
Tabel  7 Identitas Responden ( n = 75) Berdasarkan Pendidikan Terakhir Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Pendidikan Terakhir SD 0 0 0 0 SMP 0 0 0 0 SMA 7 9.3 9.3 9.3 Diploma 16 21.3 21.3 30.7 Sarjana 46 61.3 61.3 92.0 Lainnya 6 8.0 8.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2010.
Tabel 8

## Identitas Responden ( n = 75)
Berdasarkan Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Pekerjaan Ibu RT 5 6.7 6.7 6.7 Profesional 15 20.0 20.0 26.7 Wiraswasta 12 16.0 16.0 42.7 PNS 12 16.0 16.0 58.7 Pegawai Swasta 31 41.3 41.3 100.0 Total 75 100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2010.
Tabel 9 Identitas Responden ( n = 75) Berdasarkan Pengeluaran Belanja di Ramayana bulan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Pengeluaran Belanja di Ramayana/ bulan < 100.000 1 1.3 1.3 1.3 100.000 - 250.000 8 10.7 10.7 12.0 250.001 - 500.000 20 26.7 26.7 38.7 500.001 - 1.000.000 28 37.3 37.3 76.0 > 1.000.000 18 24.0 24.0 100.0 Total 75 100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2010.

## Tabel 10
Identitas Responden ( n = 75) Berdasarkan Frekuensi Belanja di Ramayana/Bulan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Frekuensi Belanja di Hero/Bulan 1 kali 28 37.3 37.3 37.3 2- 5 kali 24 32.0 32.0 69.3 5 - 10 kali 23 30.7 30.7 100.0 Total 75 100.0 100.0
Sumber: Hasil olahan kuesioner, 2010.
Dari  Tabel-tabel  dan  Grafik mengenai  identitas  responden  di  atas, dari  segi  jenis  kelamin  mayoritas responden adalah perempuan
sebanyak  69.3%;  dari  segi  usia mayoritas adalah 21-30 tahun sebanyak  37.3%;  dari  segi  pendidikan terakhir  mayoritas  adalah  sarjana sebanyak  61.3%;  dari  segi  pekerjaan mayoritas adalah dari golongan pegawai  swasta  sebanyak  41.3%;  dari segi pengeluaran per bulan di
Ramayanamayoritas adalah Rp.500.000 –  1.000.000  sebanyak 37.3%; dan dari segi frekuensi belanja di hero/bulan yang terbanyak adalah 1 kali sebanyak 37.3%.
Dengan  demikian,  dilihat  dari golongan pendidikan, golongan pekerjaan  dan  jumlah  nominal  belanja yang  dihabiskan  setiap  kali  belanja  di atas, dapat dikatakan bahwa konsumen  Supermarket  Ramayana Cabang Palembang termasuk ke
dalam kategori High Class, dikarenakan  dari  identitas/demografi responden menunjukkan hal tersebut.

## 4.2.3. Analisis Statistik Deskriptif
1.   Variabel Customer Care
Berikut  ini  adalah  tabulasi  hasil kuesioner  yang  berkenaan  dengan variabel bebas penelitian, yaitu tanggan responden terhadap Customer Care Supermarket Ramayana Cabang, Palembang. Tabel 11 Produk-produk yang disediakan di Ramayana cabang Palembang berkualitas Jawaban Responden Frekuensi  Bobot Skor % Sangat setuju 27 5 135 36.0 Setuju 32 4 128 42.7 Cukup Setuju 13 3 39 17.3 Tidak Setuju 2 2 4 2.7 Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1.3 Total 75 307 100 Tabel di atas menunjukkan bahwa sebanyak 59 responden (78,7%)  memilih  jawaban  Setuju  dan Sangat  Setuju  terhadap  pernyataan bahwa produk-produk yang disediakan di  Ramayana  cabang  Palembang berkualitas.  Terdapat  13  responden (17.3%,3) yang memilih Cukup Setuju; dan  sebanyak  3  responden  (4%)
mempunyai  pendapat  Tidak  Setuju dan Sangat Tidak Setuju.
Perolehan  skor  sebesar  307 menunjukkan bahwa menurut pendapat  konsumen  tentang  customer care  dari  segi  kualitas  produk-produk yang  disediakan  di  Ramayana  cabang Palembang adalah tinggi.

## Tabel 12
Ramayana cabang Palembang menyediakan banyak sekali pilihan produk Jawaban Responden Frekuensi  Bobot Skor % Sangat setuju 31 5 155 41.3 Setuju 20 4 80 26.7 Cukup Setuju 21 3 63 28.0 Tidak Setuju 3 2 6 4.0 Sangat Tidak Setuju 0 1 0 0 Total 75 304 100 Tabel di atas menunjukkan bahwa  sebanyak  51  responden  (68%) memilih  jawaban  Setuju  dan  Sangat Setuju  terhadap  pernyataan  bahwa Ramayana cabang
Palembang
menyediakan  banyak  sekali  pilihan
produk.  Terdapat  21  responden  (28%) yang  memilih  Cukup  Setuju;  dan sebanyak 3
responden (4%) mempunyai pendapat Tidak Setuju.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan  bahwa  sebagian  besar
responden menganggap bahwa Ramayana cabang Palembang menyediakan  banyak  sekali  pilihan produk. Perolehan  skor  sebesar  304 menunjukkan bahwa menurut
pendapat  konsumen  tentang  customer care  dari  segi  tersedianya  banyak pilihan  produk  yang  disediakan  di Ramayana  cabang  Palembang  adalah baik (tinggi).
Tabel 12 Barang-barang yang dijual di Ramayana cabang Palembang sangat terjangkau Jawaban Responden Frekuensi  Bobot Skor % Sangat setuju 21 5 105 28.0 Setuju 36 4 144 48.0 Cukup Setuju 13 3 39 17.3 Tidak Setuju 5 2 10 6.7 Sangat Tidak Setuju 0 1 0 0 Total 75 298 100 Tabel di atas menunjukkan
jawaban responden terhadap pernyataan “Barang-barang yang dijual di  Ramayana  cabang  Palembang sangat  terjangkau ”.  Sebanyak  57 responden  (76%)  menjawab  setuju dan  sangat  setuju;  sebanyak  13 responden  (5.3%)  yang  menjawab Cukup  Setuju;  selanjutnya  sebanyak  5 responden  (6.7%)  memilih  jawaban tidak  setuju  terhadap  pernyataan  di atas.
Berdasarkan uraian tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  mayoritas konsumen menganggap barang- barang  yang  dijual  di  Ramayana cabang Palembang sangat terjangkau.
Perolehan  skor  sebesar  298 menunjukkan bahwa menurut pendapat  konsumen  tentang  customer care  dari  segi  harga  dari  produk- produk yang ada di Ramayana cabang Palembang adalah baik.
Tabel 13 Ramayana cabang Palembang merupakan tempat yang menyenangkan untuk berbelanja Jawaban Responden Frekuensi Bobot Skor % Sangat setuju 17 5 85 22.7 Setuju 30 4 120 40.0 Cukup Setuju 12 3 36 16.0 Tidak Setuju 14 2 28 18.7 Sangat Tidak Setuju 2 1 2 2.7 Total 75 271 100.0 Tabel  di  atas  menunjukkan jawaban responden terhadap
pernyataan “Ramayana cabang Palembang  merupakan  tempat  yang
menyenangkan untuk berbelanja ”. Sebanyak  47  responden  (62.7%) menjawab  setuju  dan  sangat  setuju; sebanyak  12  responden  (16%)  yang
menjawab  Cukup  Setuju;  selanjutnya sebanyak 16 responden (21.4%) memilih  jawaban  tidak  setuju  dan sangat tidak setuju terhadap pernyataan di atas. Perolehan  skor  sebesar  271 menunjukkan bahwa menurut pendapat  konsumen  tentang  customer care dari segi tempat adalah baik. Tabel 14 Produk-produk yang dijual di Ramayana cabang Palembang tertata dengan rapi Jawaban Responden Frekuensi  Bobot Skor % Sangat setuju 18 5 90 24.0 Setuju 23 4 92 30.7 Cukup Setuju 25 3 75 33.3 Tidak Setuju 8 2 16 10.7 Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1.3 Total 75 274 100.00 Tabel  di  atas  menunjukkan jawaban responden terhadap
pernyataan “Produk-produk yang dijual di  Ramayana  Cabang  Palembang tertata  dengan  rapi ”.  Sebanyak  41 responden  (54.7%)  menjawab  setuju dan  sangat  setuju;  sebanyak  25 responden  (33,3%)  yang  menjawab
Cukup  Setuju;  sebanyak  8  responden (10,74%) memilih jawaban tidak setuju dan  sangat  tidak  setuju  sebbanyak  1 responden (1,3%).
Perolehan  skor  sebesar  274 menunjukkan bahwa menurut pendapat  konsumen  tentang  customer care dari segi produk adalah baik. Tabel 15 Karyawan-karyawan Ramayana menanggapi keluhan konsumen dengan baik Jawaban Responden Frekuensi  Bobot Skor % Sangat setuju 29 5 145 38.7 Setuju 25 4 100 33.3 Cukup Setuju 15 3 45 20.0 Tidak Setuju 5 2 10 6.7 Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1.3 Total 75 301 100 Dari  table  di  atas  menunjukkan jawaban responden terhadap pernyataan
“Karyawan-karyawan
Ramayana menanggapi keluhan konsumen dengan baik ”. Sebanyak 54 responden  (72%)  menjawab  setuju dan  sangat  setuju;  sebanyak  15 responden  (20%)  yang  menjawab
cukup Setuju; dan sebanyak 6 responden (8%) memilih jawaban tidak setuju terhadap pernyataan di atas.Perolehan  skor  sebesar  301 menunjukkan bahwa menurut pendapat  konsumen  tentang  customer care  dari  segi  tanggapan  keluhan  dari karyawan adalah baik.
Tabel 16

## Ramayana cabang Palembang memiliki lokasi
yang mudah dicapai Jawaban Responden Frekuensi  Bobot Skor % Sangat setuju 24 5 120 32.0 Setuju 24 4 96 32.0 Cukup Setuju 22 3 66 29.3 Tidak Setuju 5 2 10 6.7 Sangat Tidak Setuju 0 1 0 0 Total 75 292 100 Pada tabel di atas menunjukkan jawaban responden terhadap pernyataan “Ramayana cabang Palembang memiliki lokasi yang mudah dicapai ”. Sebanyak 46 responden  (64%)  menjawab  setuju dan  sangat  setuju;  sebanyak  22 responden  (29.3%)  yang  menjawab Cukup Setuju; dan sebanyak 5
responden  (6.7%)  memilih  jawaban tidak  setuju  terhadap  pernyataan  di atas.
Perolehan  skor  sebesar  292 menunjukkan bahwa menurut pendapat  konsumen  tentang  customer care  dari  segi  lokasi  yang  mudah dicapai adalah baik.

## Tabel 17
Ramayana cabang Palembang tempat berbelanja yang nyaman dan aman Jawaban Responden Frekuensi  Bobot Skor % Sangat setuju 21 5 105 28.0 Setuju 26 4 104 34.7 Cukup Setuju 26 3 78 34.7 Tidak Setuju 2 2 4 2.7 Sangat Tidak Setuju 0 1 0 0 Total 75 291 100 Tabel  di  atas  menunjukkan jawaban responden terhadap pernyataan “Ramayana cabang
Palembang  tempat  berbelanja  yang nyaman  dan  aman ”.  Sebanyak  47 responden  (62.7%)  menjawab  setuju dan  sangat  setuju;  sebanyak  26 responden  (34.7%)  yang  menjawab Cukup Setuju; dan sebanyak 2
responden  (2.7%)  memilih  jawaban tidak  setuju  terhadap  pernyataan  di atas.
Perolehan  skor  sebesar  291 menunjukkan bahwa menurut pendapat  konsumen  tentang  customer care  dari  segi  tempat  berbelanja  yang nyaman dan aman adalah baik.

## 2. Loyalitas Konsumen
Berikut ini adalah hasil jawaban responden terhadap kuesioner untuk variabel loyalitas konsumen.

## Tabel 18

## Akan tetap berbelanja di Ramayana cabang Palembang walaupun harga barang yang ditawarkan lebih tinggi dari produk pesaing
Jawaban Responden Frekuensi Bobot Skor % Sangat setuju 22 5 110 29.3 Setuju 28 4 112 37.3 Cukup Setuju 21 3 63 28.0 Tidak Setuju 4 2 8 5.3 Sangat Tidak Setuju 0 1 0 0 Total 75 293 100 Tabel di atas menunjukkan jawaban responden terhadap “Loyalitas  Konsumen  walaupun  harga barang  yang  ditawarkan  lebih  tinggi dari  produk  pesaing ”.  Sebanyak  50 responden  (66.6%)  menjawab  setuju dan  sangat  setuju;  sebanyak  21 responden  (28%)  menjawab  Cukup
Setuju;  dan  sebanyak  4  responden (5.3%)  memilih  jawaban  tidak  setuju terhadap pernyataan di atas. Perolehan  skor  sebesar  293 menunjukkan Loyalitas Konsumen
walaupun harga barang yang ditawarkan  lebih  tinggi  dari  produk pesaing adalah tinggi. Tabel 19

## Sering mempengaruhi orang lain untuk berbelanja di Ramayana
Jawaban Responden Frekuensi Bobot Skor % Sangat setuju 30 5 150 40.0 Setuju 24 4 96 32.0 Cukup Setuju 12 3 36 16.0 Tidak Setuju 9 2 18 12.0 Sangat Tidak Setuju 0 1 0 0 Total 75 300 100 Tabel  di  atas  menunjukkan jawaban responden terhadap
“Loyalitas  Konsumen  terutama  dalam mempengaruhi orang lain untuk berbelanja  di  Ramayana ”.  Sebanyak 54  responden  (72%)  menjawab  setuju dan  sangat  setuju;  sebanyak  12 responden  (16%)  menjawab  Cukup
Setuju;  dan  sebanyak  9  responden (12%)  memilih  jawaban  tidak  setuju terhadap pernyataan di atas.
Perolehan  skor  sebesar  300 menunjukkan Loyalitas Konsumen terutama  dalam  mempengaruhi  orang lain  untuk  berbelanja  di  Ramayana adalah tinggi.
Tabel 20 Sering berbelanja produk lainnya di Ramayana selain yang biasa dibeli Jawaban Responden Frekuensi  Bobot Skor % Sangat setuju 24 5 120 32.0 Setuju 24 4 96 32.0 Cukup Setuju 19 3 57 25.3 Tidak Setuju 8 2 16 10.7 Sangat Tidak Setuju 0 1 0 0 Total 75 289 100 Tabel di atas menunjukkan jawaban
responden terhadap
pernyataan  “Sering  berbelanja  produk lainnya di Ramayana selain yang biasa dibeli ”. Sebanyak 48 responden (64%) menjawab  setuju  dan  sangat  setuju; sebanyak 19 responden (25.3%)
menjawab Cukup Setuju; dan sebanyak 8 responden (10.7%) memilih  jawaban  tidak  setuju  terhadap pernyataan di atas.
Perolehan skor sebesar 289
menunjukkan Loyalitas Konsumen terhadap Ramayana adalah tinggi. Tabel 21 Tidak akan terpengaruh untuk berbelanja di supermarket-supermarket lainnya Jawaban Responden Frekuensi  Bobot Skor % Sangat setuju 29 5 145 38.7 Setuju 27 4 108 36.0 Cukup Setuju 14 3 42 18.7 Tidak Setuju 4 2 8 5.3 Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1.3 Total 75 304 100 Tabel di atas menunjukkan jawaban
responden
terhadap pernyataan  “Tidak  akan  terpengaruh untuk berbelanja di supermarket lainnya ”.  Sebanyak  56  responden
(74.7%)  menjawab  setuju  dan  sangat setuju; sebanyak 14 responden
(18.7%)  menjawab  Cukup  Setuju;  dan sebanyak 5 responden (6.6%) memilih jawaban  tidak  setuju  dan  sangat  tidak setuju terhadap pernyataan di atas.
Perolehan  skor  sebesar  304 menunjukkan Loyalitas Konsumen terhadap Ramayana adalah tinggi.

## 4.2.3   Uji Korelasi
Uji  korelasi  digunakan  untuk mengetahui  hubungan  antara  variabel bebas dengan variabel terikat.
Hasil  perhitungan  uji  korelasi akan dibandingkan ke Tabel Interpretasi  Koefesien  Korelasi  untuk melihat  sifat  hubungan  yang  ada, apakah  kuat  atau  tidak.  Atau  dalam SPSS,  untuk  melihat  hubungan  yang ada signifikan atau tidak dapat melihat nilai  Sig.  ( probabilitas) yang  diperoleh. Jika  nilai  Sig.  >  0.05  maka  hubungan tidak  signifikan,  sedangkan  jika  nilai Sig.  <  0.05  maka  hubungan  yang  ada
adalah  signifikan  (Ghozali,  2001:46, Singgih Santoso, 2000:123).
Di  bawah  ini  adalah  output perhitungan korelasi partial dan
berganda  dari  SPSS  versi  13.0  dari hasil jawaban kuesioner.
Dari hasil korelasi di atas,
interpretasinya adalah sebagai berikut.
a.  Besar  hubungan  antar  variabel
Customer Care (X) dengan Loyalitas  Konsumen  (Y)  adalah
0.708  dengan  nilai  signifikansi sebesar  0.000.  Ternyata  variabel X terhadap Y memiliki nilai signifikansi  di  bawah  0.05.  Hal  ini menunjukkan  korelasi  (hubungan) yang  kuat  antara  Customer  Care dengan  Loyalitas  Konsumen.  Hal ini  dapat  dibuktikan  juga  pada tabel interpretasi
Koefesien
Korelasi  bahwa  nilai  r  sebesar
0.708  berada  di  interval  kualitas
”hubungan kuat”.
b.  Kemudian pada Tabel selanjutnya, pada  kolom  ’R  Square’  adalah untuk  mengetahui  nilai  Koefesien
Determinasi  (KD),  yaitu  besarnya persentase hubungan antara variabel X dan Y. Diperoleh nilai R Square  (KD)  sebesar  0.501.  Hal itu  berarti  persentase  hubungan antara  X  dan  Y  adalah  sebesar 50.1%,  sedangkan  sisanya  adalah dari  faktor  lain,  antara  lain  dari
faktor promosi penjualan, periklanan,  kualitas  pelayanan, dan bauran pemasaran lainnya.

## 4.2.4  Uji Regresi
Di  bawah  ini  adalah  hasil perhitungan regresi dari seluruh variabel  yang  diteliti.  Fungsi  dari  uji regresi  adalah  untuk  mengetahui model pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Correlations 1 .708** .000 75
75 .708** 1 .000 75 75 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Custom er Care Loyalitas Kons umen Custom er Care Loyalitas Konsumen Correl ation is s ignificant at the 0.01 level (2-tailed). **. Model Summary .708 a .501 .494
.40158 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Es timate
Predictors : (Constant), Cus tomer Care a.
a.  Didapat persamaan regresi:
Y = a + bX Y = 0.187 + 0.966 X b.  Loyalitas  konsumen  akan  konstan
(tetap)  sebesar  0.187  jika  tidak didukung  oleh customer care. Diketahui  dari  nilai  Konstanta  (nilai a) sebesar 0.187.
c.  Nilai  koefesien  regresi  X  sebesar 0.966  berarti  jika  Customer  Care dinaikkan  sebesar  1  (100%  atau  2 kali lipat dari kualitas customer care yang  ada  saat  ini),  maka  akan
mempengaruhi Loyalitas Konsumen sebesar 0.966 (96.6%).

## 4.2.6 Uji Hipotesis Penelitian
Diketahui: r      =  0.708 H 0 =  Tidak  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  Customer  Care terhadap Loyalitas Konsumen.
H a =  Terdapat
pengaruh yang
signifikan  antara  Customer  Care terhadap Loyalitas Konsumen.
Kriteria pengujian:
H 0 diterima jika t hitung < t tabel H 0 ditolak jika  t hitung > t tabel Tingkat  signifikansi  0.05  dan  tingkat kepercayaan  95%  serta  dengan derajat  kebebasan  (df)  =  n –  1,  df  = 75 –  1  =  74.  Nilai  t  tabel  adalah sebesar 2.000.
t = r √ n – 2
√ 1 - r²
t hitung   = 0.708. √ 75 - 2 √ 1- 0.708 2
= 8.566 > 2.000
Dari  perhitungan  uji  t  di  atas ternyata nilai t hitung > t tabel. Maka, Ho  ditolak  dan  berarti  Ha  diterima. Menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan (kuat) antara variabel Customer  Care  terhadap  Loyalitas Konsumen.

## 4.3  Pembahasan Hasil Penelitian
Setelah melalui tahapan berbagai perhitungan di atas, diperoleh
kesimpulan  bahwa  variabel  Customer Care  memiliki  pengaruh  yang  searah dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
Pengaruh  yang  searah  artinya, jika variabel Customer Care ditingkatkan maka  variabel  Loyalitas  Konsumen  pun akan  mengalami  peningkatan.  Begitu juga  sebaliknya,  jika  variabel  bebas tersebut  mengalami  penurunan,  maka akan  diikuti  dengan  penurunan  pada variabel terikat.
Dengan demikian, hasil penelitian ini mendukung teori yang telah dikemukakan  pada  bab  sebelumnya, bahwa  customer  care  (dalam  bentuk pelayanan  terhadap  seluruh  aktivitas pemasaran  perusahaan)  berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal adalah
Coeffi cients a .187 .442 .423 .673 .966 .113 .708 8.559 .000
(Const ant)
Customer  Care
Model 1 B St d. E rror Unstandardized Coeffic ient s Beta St andardiz ed Coeffic ient s t Sig.
Dependent  Variable: Loyalitas  Konsumen
a.
konsumen  yang  merasa  puas  dengan pelayanan perusahaan.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  yang  telah  dikemukakan sebelumnya
mengenai
pengaruh kualitas dan harga produk maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1.  Pengaruh customer care terhadap pembentukan  loyalitas  konsumen
Secara keseluruhan adalah baik.
2.  Variabel
Customer Care Terhadap    Loyalitas    Konsumen Pada Ramayana Cabang Palembang mempunyai nilai t hitung > t tabel (8,559  >  2,00)    yang  berarti bahwa Customer Care berpengaruh terhadap Loyalitas
Konsumen. Jadi, kesimpulannya bahwa H01 ditolak dan Ha1 diterima.
3.  Dari  perhitungan  regresi,  terbukti bahwa terdapat pola pengaruh yang positif  dan  signifikan  antara  variabel
Customer Care Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Ramayana  Cabang  Palembang. Dengan formulasi persamaan
regresi  Y  =  0.187  +  0.966  X.  Hal itu  didukung  dengan  nilai  hasil  uji hipotesis  dengan  menggunakan  Uji t,  di  mana  terdapat  kesimpulan ditolaknya  H 0 ,  dengan  demikian bahwa  antara  variabel  bebas  dan variabel terikat benar-benar terdapat pengaruh yang signifikan.

## Saran
Berikut  ini  akan  disajikan  saran dari  hasil  penelitian  yang  ditemukan, yang  mungkin  dapat  bermanfaat  bagi Ramayana  sebagai objek penelitian:
1.  Hendaknya perusahaan
jika bermaksud  meningkatkan  loyalitas
konsumen atau peningkatan penjualan  produknya,  maka  harus memperhatikan faktor customer care sebagai faktor dominan yang mempengaruhinya,  sehingga  akan meningkatkan juga persepsi konsumen  yang  positif  terhadap produk perusahaan. 2.  Sumber  daya  manusia  yang  handal perlu juga diperhatikan untuk mendukung pencapaian tujuan utama perusahaan.
3.  Perlu dilakukan evaluasi yang berkala  sehingga  dapat  diketahui kendala-kendala yang dihadapi dalam masalah customer care .

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad  Khoiron. Penelitian  Honda.
Dalam www.koir.multiply.com/journal/ite
m/8. 19 Januari 2010. Jam 22.05
Ghozali,  Imam.  2001. Aplikasi  Analisis
Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Univ Diponegoro.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2004.
Dasar-dasar  Pemasaran. Edisi Kesembilan,  Jilid  II.  Alih  Bahasa:
Alexander  Sindoro;  Editor:  Tanty
Tarigan. Palembang: Indeks.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan  dan  Pengendalian. Alih  Bahasa:  Damos  Sihombing; Editor: Wisnu Chandra K. Palembang: Erlangga. _____________. 2002. Manajemen Pemasaran .  Edisi  Millenium.  Jilid 1.  Alih  Bahasa:  Hendra  Teguh, Ronny  A,  Rusli  dan  Benyamin Molan ; Editor, Agus H.P. Anggawijaya,  Bambang  Sarwiji, dan Yenna Waldemas. Palembang: PT Prenhallindo.
_____________. 2005. Manajemen
Pemasaran. Edisi Kesebelas, Jilid
I.  Alih  Bahasa:  Benyamin  Molan;
Editor: Yenna Waldemas Palembang: Indeks. Indrianto,  Nur  &  Supomo  B.  2002. Metodologi Penelitian
Bisnis,
Yogyakarta: BPFE.
Pariatmono. Kajian Kekuatan Tekan dan
Tarik Bahan Beton. Dalam
www.iptek.net.id. September 2000. Santoso, Singgih. 2001. SPSS Versi 13:
Mengolah Data Statistik secara Profesional, Palembang: Elex Media
Komputindo.
Stanton,  William  J.  2002. Prinsip
Pemasaran .  Alih  Bahasa:  Imam
Nurmawan; editor, Yati,