## Kualitas Pelayanan Kredit, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Studi pada PT. Bank Mandiri Tbk
Gunawan Saputra Fakultas Ekonomi Universitas Garut goensa@uniga.ac.id

## Abstrak
The purpose of this study was to determine the effect of credit service quality on customer satisfaction and its impact on customer loyalty at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk with 140 respondents  using  a  sampling  technique  called  purposive  sampling.  This  study  uses Structural Equation Modeling (SEM) analysis with the help of the AMOS program. The results  of this study indicate  that  service  quality  has a  positive  and  significant effect  on customer  satisfaction,  customer  satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on customer  loyalty  and  service  quality  and  customer  satisfaction  has  a  positive  and significant effect on customer loyalty.
Keywords: Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Service Quality.

## 1. Pendahuluan
Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang berperan penting dalam perekonomian di Indonesia. Menurut Undang-Undang No.10 tahun 1998, Bank merupakan lembaga perantara keuangan, dimana Bank bertugas untuk menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya. Hal ini diatur dalam undang-undang No 24 tahun 2004 tentang lembaga  penjamin  simpanan  (LPS)  bahwa  masyarakat  dijamin  oleh  pemerintah,  dalam  rangka meningkatkan  taraf  hidup  orang  banyak, Cole  (2018 ). Bank  sebagai agent  of  trust dan agent  of development yang  mana  terdapat  pihak  yang  kelebihan  dana  dan  pihak  yang  membutuhkan  dana. Sementara pihak yang membutuhkan dana, Bank akan menyalurkan dana pihak ketiga kepada pihak- pihak  tersebut.  Secara  ringkasnya,  Bank  mendapatkan  dana  dari  simpanan  berjangka  pendek  untuk dipinjamkan dengan jangka yang lebih panjang (Hadi, 2015). Permasalahan pemberian kredit saat ini diantaranya, lamanya proses kredit, stagnasi kredit, persyaratan kredit yang rumit, taksasi jaminan yang rendah, SDM yang tidak handal kredit, banyaknya pelunasan kredit, take over kredit oleh Bank lain, dll (De  Jonghe,  2018;  Olivier  and  Dewachter,  2018;  Hans  and  Mulier,  2018;  Klaas and  Ongena,  2018; Steven,  2018;  and  Schepens,  2018).  Tabel  1  merupakan  informasi  laba  bersih  /  profitabilitas  tahun berjalan Bank Mandiri sebagai objek penelitian selama 10 tahun terakhir periode 2008 sd 2017  :
Tabel 1 Laba bersih tahun berjalan Bank Mandiri Periode 2008 s/d 2017 (Rp. Trilyun) Tahun Profitability Mandiri 2008 5.313 2009 7.155 2010 9.218 2011 12.246 2012 16.043 2013 18.829 2014 20.654 2015 21.152 2016 14.650
Vol. 19; No.  01; Tahun 2019 Halaman 034-045

## 2017

## 21.443

## Sumber  :  Annual Report Bank Mandiri Periode 2008 s/d 2017
Dalam Tabel 1 terlihat laba bersih Bank Mandiri selama 10 tahun terakhir, terlihat adanya fluktuasi  dan terlihat  penurunan  laba  bersih  yang  signifikan  pada  periode  2015  ke  2016,  dari  Rp.  21,152  Triliun menjadi Rp.14,650 Triliun.
Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah diindikasi menjadi penyebab menurunnya loyalitas nasabah Bank  Mandiri.  Penyataan  tersebut  diperkuat  dengan  data  mengenai  tingkat  loyalitas  nasabah  Bank Mandiri, yang disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2 Tingkat Loyalitas dilihat dari Total Nasabah dan Nasabah Kredit Bank Mandiri Periode 2008
s/d 2017 (Jutaan) TAHUN TOTAL NASABAH NASABAH KREDIT % TASE 2017 21,90 1,80 8,22% 2016 18,45 1,72 9,32% 2015 16,90 1,58 9,35% 2014 15,70 1,46 9,30% 2013 14,00 1,31 9,36% 2012 13,70 1,28 9,34% 2011 11,99 1,12 9,34% 2010 10,98 1,02 9,29% 2009 10,10 0,94 9,31% 2008 8,83 0,82 9,29%
Sumber  : Annual Report Bank Mandiri Periode 2008 s/d 2017
Selama  10  tahun  terakhir  terlihat  adanya  fluktuatif  dan  terlihat  penurunan  yang  signifikan  dimana tingkat loyalitas nasabah kredit nya di tahun terakhir 2017 turun menjadi 8,22 % dibanding tahun tahun sebelumnya yang selalu diatas 9 %, selain penurunan kinerja laba bersih 3 tahun terakhir terjadi juga penurunan tingkat loyalitas nasabah.
Dengan  informasi  yang  disajikan  di  atas,  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  layanan  dan  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Mandiri.  Penelitian  ini mengadopsi model penelitian  (Mosahab, Mahamad, dan Ramayah, 2010; Kheng, Mahamad, Ramayah, dan Mosahab, 2010; Daniel dan Berinyuy, 2010; Siddiqi, 2011; Izogo dan Ogba, 2015).

## 2. Tinjauan Pustaka

## 2.1 Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2012), kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai  dengan  ekspetasi  konsumen.  Berdasarkan  definisi  ini,  Kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh kemampuan  perusahaan  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  sesuai  dengan  ekspetasi konsumen. Adapun Sunyoto (2012) mengemukakan, Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan konsumen.  Tambahkan  sumber  jurnal  yang  memunculkan  Hipotesis  bahwa  ada  hubungan  kualitas pelayanan terahadap loyalty.
H 1 :  terdapat pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan H 2 :  terdapat pengaruh  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

## 2.2  Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan adalah inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan  adalah  merupakan  perbedaan  antara  harapan  dan  unjuk  kerja  (yang  senyatanya  diterima). Adapun  Buchari  Alma  (  2008)  mengemukakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  kondisi  di mana pelanggan / customer merasa apa yang sudah diterimanya sama atau melebihi harapannya. Ali, F., Kim, W. G., Li, J., & Jeon, H.-M. (2018). H 3 :  terdapat pengaruh  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

## 2.3.  Loyalitas Pelanggan
Dalam Tjiptono (2012), Loyalitas pelanggan ( Customer loyalty ) adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, yang tercermin dari sikap (attitude) yang sangat positif dan wujud perilaku (behaviour) pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan tersebut secara konsisten. Salah satu aspek yang penting dari loyalitas pelanggan adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan.   Mohd Rizal Abdul Razak , Siong Choy Chong , Binshan Lin ( 2006 ) H 4 :    terdapat  pengaruh    kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  dampaknya  terhadap loyalitas pelanggan

## 3. Metode Penelitian
Penelitian  ini,  berdasarkan  jenis  dan  analisis  data,  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  tingkat ekplanasi  asosiatif.  Berdasarkan  tujuannya,  mengadopsi  metode  konfirmatif  dan  berdasarkan pelaksanaannya menggunakan metode survey. Unit analisis penelitiannya adalah individu yaitu nasabah Bank Mandiri, sedangkan berdasarkan waktu pelaksanaannya, dilakukan berdasarkan cross section.
Variabel penelitian yang digunakan terdiri dari variable kualitas pelayanan (X 1 ), kepuasan pelanggan (X 2 ) sebagai variabel laten dan loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel manifes.  Survey dilakukan dengan  melakukan  observasi  selama  periode  2017-2018  dan  menyebarkan  kuesioner  terhadap  140 responden yang dipilih menggunakan stratified random sampling.
Analisis  item  digunakan  untuk  menguji  validitas  data,  yaitu  dengan  korelasi  product  moment. Sedangkan  untuk  reliabilitas  menggunakan metode  croncbach  alfa.  Hasilnya adalah  data  dinyatakan valid  dan  reliabel,  Data  selanjutnya  dianalisis  menggunakan  teknik  teknik Structural  Equation Modeling (SEM). Kriteria pengujian yang digunakan terdiri dari:
a. pengujian unidimensionalitas menggunakanAnalisis Faktor Konfirmatori ( Confirmatory Factor Analysis )  melihat  nilai critical  ratio  regression  weight (nilai  t)  yang  dihasilkan  oleh  model tersebut.
b. Model diterima apabila t ≥1,96, Model Ditolak apabila t<1,96.
c. Sedangkan  reliabilitas  komposit  yang  dapat  diterima  apabila  lebih  besar  dari  0,60  atau  0,70 (Ferdinand, 2002). Sementara itu penaksir varians ekstrak yang dapat diterima jika lebih besar 0,50 Hair et al. (2014).
d. Validitas  konvergenitas  ditunjukan  oleh  nilai  bobot  ( loading )  faktor  masing-masing  dimensi. Solimun (2002) merekomendasikan bahwa bobot faktor di atas 0,5 telah menunjukkan adanya validasi yang cukup kuat dari sebuah dimensi untuk mengukur suatu konstrak.
e. Nilai  uji  t  masing-masing  koefisien  jalur  dari  variabel  laten  terhadap  variabel  manifest  lebih besar dari 1.96.
Kerangka penelitian yang digunakan disajikan pada Gambar 1.
Gambar 1 Paradigma Penelitian
Keterangan :
X =  Kualitas Pelayanan X 1 =  Tangible X 2 =  Reliability X 3 =  Responsiveness X 4 =  Assurance X 5 =  Empaty
Y =  Kepuasan Nasabah kredit Y 1
=  Expectation
Y 2 =  Perception Z =  Loyalitas Nasabah kredit Z 1 =  Referrall
Z 2 =  Buy With Line Product Z 3 = Reference Z 4 = Immunity  = loading factor
 = regression weight laten exogen ke laten endogen  = regression weight laten endogen ke laten endogen  ,  = error (kekeliruan  dalam  variabel manifest)
 = disturbance (kekeliruan dalam variabel laten endogen)

## 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Tabel 3  Validitas dan Reliabilitas Dimensi
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018
Variance  Extracted nilainya  berkisar  antara  0,506  hingga  0,663,  semuanya  di  atas  batas  kritis  yang disarankan  sebesar  0,5.  Dengan  demikian  berdasarkan  nilai Variance  Extracted variabel  laten  yang digunakan memiliki validitas diskriminan yang baik. Nilai construct reliability berkisar antara di atas 0,797 sampai dengan 0,867 lebih besar dari yang disarankan sebesar 0,7. Kriteria ini mengindikasikan bahwa  dalam  model  yang  dibentuk  semua  variabel  latennya  memiliki  kehandalan  ( reliability )  yang tinggi.  Berdasarkan  muatan  dibakukan  yang  digunakan  untuk  memprediksi  variabel  laten  kualitas
pelayanan,  kepuasan  nasabah  kredit  dan  loyalitas  nasabah  kredit  memiliki  nilai  lebih  besar  0,3  (t  > 1,96),  yang  mengindikasikan  bahwa  semua  indikator  yang  digunakan  valid  dan  model  CFA  baik. Tahapan selanjutnya  yang dapat  dilakukan  dalam  model  CFA  adalah melakukan  evaluasi  data  yang meliputi uji  normalitas,  outliers,  multicolinearity  dan singularity.  Normalitas  data  dapat  dilihat  pada output perhitungan model CFA modifikasi akhir dengan memperhatikan nilai standarized residual yang terletak diantara -2,58 hingga +2,58. Dari ringkasan statistik untuk nilai standarized residual diketahui bahwa nilai yang terkecil adalah -3,038 dan yang terbesar 2,013.
Terdapat dua nilai standarized residual yang lebih kecil -2,58 yaitu residu untuk X 1 dan Y 2 sebesar - 3,045 serta X 4 dan Y 2 sebesar -3,019. Dengan demikian dapat disimpulkan data tidak normal, mengingat ukuran  sampel  relatif  kecil  dibawah  200  unit  observasi.  Pemeriksaan outlier  univariate dilakukan dengan memperhatikan nilai Zscore di bawah -3 atau di atas +3. Hasil pengolahan data dengan SPSS 21  menunjukkan  adanya  observasi  yang  merupakan  outlier  pada  indikator referall (Z1).  Indikator tersebut  memiliki  nilai  minimum  sebesar  -3,04028  masih  di  bawah  -3,  seperti  terlihat  dalam  Tabel berikut ini.

## Tabel 4 Ringkasan Statistik Pemeriksaan Outlier

## Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018
Data  belum  sepenuhnya  terbebas  dari  adanya  outlier  univariate.  Untuk  mengetahui  adanya  gejala multicollinearity dan singularity dapat diamati dari determinan matriks kovarian sampel yang bernilai nol. Hasil perhitungan diperoleh Determinant of sample covariance matrix = 2250,447 yang jauh lebih besar  dari  nol.  Hal  tersebut  mengindikasikan  tidak  adanya  gejala  multikolinearitas  dan  singularitas, sehingga data dapat digunakan untuk penarikan kesimpulan. Selanjutnya, analisis SEM adalah menguji kecocokan model ( goodness of fits ) yang dibangun yang menentukan apakah model dapat digunakan untuk menjawab hipotesis penelitian untuk penarikan kesimpulan.
Tabel 5 Uji Kecocokan Model CFA Akhir
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018
* Indeks kecocokan ( GOF ) memenuhi syarat model dengan kategori baik
Dari  hasil  analisis  model  CFA  modifikasi  akhir  diperoleh  nilai  2 sebesar  42,939  dengan  nilai probabilitas P-value sebesar 0,30615. Jika dibandingkan dengan nilai kritis yang disyaratkan  2 <  2 tabel
Vol. 19; No.  01; Tahun 2019 Halaman 034-045
= 54,572 (taraf nyata 5% dan derajat kebebasan db = 39) ataunilai probabilitas sesungguhnya (P-value) diatas 0,05, maka H 0 diterima. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa model CFA baik . RMSEA sebesar 0,0270 lebih kecil dari 0.08. Begitupun dengan nilai indeks kecocokan comparative , semuanya diatas 0.90. Jadi model CFA ini dapat dikatakan sudah sesuai dalam membentuk konstruk yang akan digunakan dalam SEM. Hasil evaluasi model CFA modifikasi akhir menunjukkan bahwa model yang akan dianalisis menggunakan SEM memiliki kriteria goodness of fits yang baik dan tidak menunjukkan adanya gejala multicolinearity maupun singularity.

## 4.1  Model Struktural
Gambar 2 Model Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit yang Berimplikasi pada Loyalitas Nasabah Kredit
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018
Persamaan model struktural ( standarized ) berdasarkan Gambar di atas dapat dinyatakan sebagai : Kepuasan Nasabah kredit (Y) = 0,776 Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit
(X) + 0,398
Koefisien regresi dari variabel laten eksogen Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit terhadap variabel laten endogen kepuasan nasabah kredit bertanda positif Loyalitas Nasabah Kredit (Z) = 0,448Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit
(X) + 0,429 Kepuasan Nasabah Kredit (Y) + 0,317
Koefisien regresi dari variabel laten eksogen Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah kredit terhadap variabel laten endogen loyalitas nasabah kredit bertanda positif.
Tabel 6 Koefisien Regresi Model SEM

## Sumber : Data Hasil Analisis, 2018
Berdasarkan  Tabel  di  atas  diketahui  bahwa  Kualitas  pelayanan  pemberian  kredit  (X)  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah  kredit (Y) ditunjukkan oleh nilai t = 7,473 > 1,96. Begitupun dengan  Kualitas  pelayanan  pemberian  kredit  (X)  dan  kepuasan  nasabah  kredit  (Y)  memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah kredit (Z), karena memiliki nilai statistik uji secara absolut yang lebih besar dari 1.96.  Besarnya pengaruh kualitas pelayanan pemberian kredit terhadap
Vol. 19; No.  01; Tahun 2019 Halaman 034-045
kepuasan nasabah kredit merupakan kuadrat dari koefisien regresinya yaitu : (0,776) 2 × 100% = 60,2%, sedangkan sisanya sebesar 39,8% berasal dari pengaruh faktor lain di luar variabel penelitian.
Tabel 7 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Kredit Terhadap Loyalitas Nasabah Kredit

## Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2018
Besarnya  pengaruh  parsial  kualitas  pelayanan  pemberian  kredit  terhadap  loyalitas  nasabah  kredit sebesar : (0,448) 2 × 100% = 20,07%. Sementara itu besarnya pengaruh parsial kepuasan nasabah kredit terhadap  loyalitas  nasabah  kredit  sebesar  :  (0,429)2  ×  100%  =  18,4%.  Besarnya  pengaruh  kualitas pelayanan pemberian kredit terhadap loyalitas nasabah kredit melalui kepuasan nasabah kredit sebesar : (0,448) × (0,776) × (0,429) × 100% = 14,915%. Dilain pihak, besarnya pengaruh kepuasan nasabah kredit  terhadap  loyalitas  nasabah  kredit  melalui  kualitas  pelayanan  pemberian  kredit  pun  sebesar 14,915%. Dengan demikian pengaruh simultan kualitas pelayanan pemberian kredit terhadap loyalitas nasabah  kredit  melalui  kepuasan  nasabah  kredit  sebesar  20,07%  +  14,915%  +  18,4%  +  14,915%  = 68,3%, sedangkan sisanya sebesar 31,7% berasal dari pengaruh faktor lain di luar variabel penelitian.

## 4.2  Model Pengukuran
Model  pengukuran  kualitas  pelayanan  (X)  diprediksi  oleh  5  (lima)  sub  variabel  yaitu tangible (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 )  dan emphaty (X 5 ),  hasilnya  disajikan  dalam Gambar 3 di bawah ini.
Gambar 3 Model Pengukuran Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit
Tangible (X 1 ) = 0,702 Kualitas pelayanan (X) + 0,507 Reliability (X 2 ) = 0,695 Kualitas pelayanan (X) + 0,517 Responsiveness (X 3 ) = 0,683 Kualitas pelayanan (X) + 0,534 Assurance (X 4 ) = 0,684 Kualitas pelayanan (X) + 0,532 Emphaty (X 5 ) = 0,786 Kualitas pelayanan (X) + 0,383
Pada  model  pengukuran  kualitas  pelayanan  (X),  sub  variabel emphaty (X 5 )  ditetapkan  sebagai fix parameter dengan  nilai  1,  karena  memiliki  nilai  taksiran  koefisien  jalur  terbesar  (lihat  model  CFA modifikasi),  dimana  taksiran  koefisien  jalur  dibakukannya  sebesar  0,786.  Sub  variable emphaty ini
Vol. 19; No.  01; Tahun 2019 Halaman 034-045
mampu  memprediksi  kualitas  pelayanan  sebesar  61,7%,  sedangkan  pengaruh  luarnya  hanya  sebesar 38,3%. Sementara itu responsiveness (X 3 ) memiliki nilai taksiran koefisien jalur dibakukan terendah yaitu sebesar 0,683 sehingga besarnya pengaruh dalam memprediksi kualitas pelayanan adalah 46,6%, sedangkan kekeliruannya mencapai 53,4%.
Dari hasil pengujian sub variabel yang digunakan untuk memprediksi kualitas pelayanan itu signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Catatan lainnya adalah dalam model pengukuran kualitas pelayanan ini terdapat pula hubungan yang cukup erat antara tangible dengan assurance yaitu sebesar 0,214. Model pengukuran kepuasan nasabah kredit (Y) diprediksi oleh 2 (dua) sub variabel yaitu expectation (Y 1 ) dan perception (Y 2 ), hasilnya disajikan dalam Gambar  di bawah ini.
Gambar 4 Model PengukuranKepuasan Nasabah Kredit
Expectation (Y 1 ) = 0,801Kepuasan Nasabah kredit (Y) + 0,358 Perception (Y 2 ) = 0,832 Kepuasan Nasabah kredit (Y) + 0,307
Dalam model pengukuran kepuasan nasabah kredit (Y), sub variabel perception (Y 2 ) ditetapkan sebagai fix parameter dengan nilai 1, karena memiliki nilai taksiran koefisien jalur terbesar (lihat model CFA modifikasi), dimana taksiran koefisien jalur dibakukannya sebesar 0,832. Sub variable perception ini mampu  memprediksi  kepuasan  nasabah  kredit  sebesar  69,3%,  sedangkan  pengaruh  luarnya  hanya sebesar 30,7%. Sementara itu expectation (Y 1 ) memiliki nilai taksiran koefisien jalur dibakukan sebesar 0,801  sehingga  besarnya  pengaruh  dalam  memprediksi  kepuasan  nasabah  kredit  adalah  64,2%, sedangkan kekeliruannya mencapai sebesar35,8%. Dari hasil pengujian sub variabel yang digunakan untuk memprediksi kualitas pelayanan itu signifikan pada tingkat kepercayaan 95%.
Gambar 5 Model Pengukuran Loyalitas Nasabah Kredit
Referrall (Z 1 ) = 0,818Loyalitas Nasabah kredit (Z) + 0,331 Buy with line product (Z 2 ) = 0,772Loyalitas Nasabah kredit (Z) + 0,404
Reference (Z 3 ) = 0,792Loyalitas Nasabah kredit (Z) + 0,373 Immunity (Z 4 )
= 0,766Loyalitas Nasabah kredit (Z) + 0,413
Dalam model pengukuran loyalitas nasabah kredit (Z), sub variabel referrall (Z 1 ) ditetapkan sebagai fix parameter dengan  nilai  1,  karena  memiliki  nilai  taksiran  koefisien  jalur  terbesar  (lihat  model  CFA modifikasi),  dimana  taksiran  koefisien  jalur  dibakukannya  sebesar  0,818.  Sub  variable referrall ini mampu  memprediksi  loyalitas  nasabah  kredit  sebesar  66,9%,  sedangkan  pengaruh  luarnya  hanya sebesar 33,1%.
Vol. 19; No.  01; Tahun 2019 Halaman 034-045
Sementara itu immunity (Z 4 ) memiliki nilai taksiran koefisien jalur dibakukan sebesar 0,766 sehingga besarnya  pengaruh  dalam  memprediksi  loyalitas  nasabah  kredit  adalah  59,7%,  sedangkan kekeliruannya mencapai 41,3%. Dari hasil pengujian sub variabel yang digunakan untuk memprediksi loyalitas  nasabah  kredit  itu  signifikan  pada  tingkat  kepercayaan  95%.  Dalam  model  pengukuran  ini ditemukan  adanya  hubungan  diantara  variabel  eksogen  yaitu  sub  dimensi perception pada  variabel kepuasan  nasabah  kredit  dengan  sub  variabel buy  with  line  product pada  variabel  loyalitas  nasabah kredit sebesar 0,138.

## 4.3  Uji Hipotesis
Gambar 6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit
Kepuasan Nasabah kredit (Y) = 0,816 Kualitas pelayanan (X) + 0,398
Tabel 8 Uji Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit (X) terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Y)
Sumber : Hasil Analisis Data, 2018
* signifikan pada taraf nyata 0,05
Untuk uji dua pihak, pada tingkat kepercayaan 95% nilai kritis distribusi  t-student sebesar 1,96. Jika kita  bandingkan  nilai t  hitung  dengan  nilai  kritis  tabel  maka  t  =  7,463>  1,96  sehingga  hipotesis  nol ditolak. Artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari sub variabel tangible , reliability , responsiveness , assurance , dan emphaty memiliki pengaruh besar (60,2%) terhadap kepuasan nasabah kredit pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
Gambar 7 Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit Terhadap Loyalitas Nasabah Kredit
Loyalitas Nasabah kredit (Z) = 0,425 Kualitas pelayanan (X) + 0,7993
Tabel 9 Uji Pengaruh Kualitas pelayanan Pemberian Kredit (X) terhadap Loyalitas Nasabah Kredit

## Sumber : Hasil Analisis Data, 2018
* signifikan pada taraf nyata 0,05
Untuk uji dua pihak, pada tingkat kepercayaan 95% nilai kritis distribusi  t-student sebesar 1,96. Jika kita bandingkan nilai t hitung dengan nilai kritis tabel maka t =  2,972 > 1,96 sehingga hipotesis nol ditolak. Artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari sub variabel tangible , reliability , responsiveness , assurance , dan emphaty memiliki pengaruh sedang (20,07%) terhadap loyalitas nasabah kredit pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk.
Gambar 8 Pengaruh Kepuasan Nasabah Kredit Terhadap Loyalitas Nasabah Kredit L oyalitas Nasabah kredit (Z) = 0,466 Kepuasan Nasabah kredit (Y) + 0,816
Tabel 10 Uji Pengaruh Kepuasan Nasabah Kredit (Y) terhadap Loyalitas Nasabah Kredit (Z)
Sumber : Hasil Analisis Data, 2018
* signifikan pada taraf nyata 0,05
Untuk uji dua pihak, pada tingkat kepercayaan 95% nilai kritis distribusi  t-student sebesar 1,96. Jika kita bandingkan nilai t hitung dengan nilai kritis tabel maka t = 3,096 > 1,96 sehingga hipotesis nol ditolak.  Artinya  kepuasan  nasabah  kredit  yang  terdiri  dari  sub  variabel expectation dan perception memiliki  pengaruh sedang  (18,40%) terhadap  loyalitas  nasabah  kredit  pada  PT.  Bank  Mandiri (Persero) Tbk.
Gambar 9 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Berimplikasi Pada Loyalitas Nasabah Kredit
Kepuasan Nasabah kredit (Y) = 0,776 Kualitas pelayanan (X) + 0,398 Loyalitas Nasabah kredit (Z) = 0,448 Kualitas pelayanan (X) + 0,429 Kepuasan Nasabah kredit (Y) + 0,317
Karena F hitung = 137,127> F tabel = 2,671 maka H 0 ditolak, artinya terdapat pengaruh Kualitas pelayanan yang terdiri  dari sub  variabel tangible , reliability , responsiveness , assurance ,  dan emphaty terhadap kepuasan nasabah kredit berimplikasi pada loyalitas nasabah kredit PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk secara  simultan.  Besarnya  pengaruh  variabel  Kualitas  pelayanan  pemberian  kredit  dan  kepuasan nasabah kredit terhadap loyalitas nasabah kredit sebesar 68,3%, sisanya sebesar 31,7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel penelitian.

## 5.  Simpulan dan Saran
Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  kredit  pada  PT.  Bank  Mandiri (Persero) Tbk, terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah kredit pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk serta Terdapat pengaruh kualitas pelayanan  terhadap kepuasan nasabah kredit berimplikasi pada loyalitas nasabah kredit PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk secara simultan.
Kualitas pelayanan pemberian kredit PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk  telah diterapkan  dengan baik. Kepuasan  nasabah  kredit  pada  indikator Expectation masih  belum  maksimal  sehingga  perlu ditingkatkan.  Adapun  Loyalitas  nasabah  kredit  masih  perlu  ditingkatkan  dengan  produk  yang ditawarkan lebih baik lagi serta dapat bersaing dengan produk bank lain.

## Daftar Pustaka
Abdillah,  Willy  dan  Jogiyanto.  2015.  Partial  Least  Square  ( PLS )  Alternatif  Structural  Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Ed.1. Yogyakarta: ANDI
Abduh , Muhamad | Othman , Abdallah A. M. 2014. Service Quality Evaluation of Islamic Banks in UAE : An Importance-Performance Analysis Approach. Journal of Islamic Economics, Banking and Finance 2014 Vol.10 Issue 2, pp.103-113
Ali, F., Kim, W. G., Li, J., & Jeon, H.-M. (2018). Make it delightful: Customers’ experience, satisfaction and loyalty in Malaysian theme parks. Journal of Destination Marketing & Management, 7, 1– 11. doi:10.1016/j.jdmm.2016.05.003
Buchori, Alma. (2008). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta
Cole, Rebel A., Bank Credit, Trade Credit or No Credit: Evidence from the Surveys of Small Business Finances  (July  31,  2018).  Available  at  SSRN:  https://ssrn.com/abstract=1540221  or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.1540221
Danang Sunyoto. 2012. Dasar-dasar manajemen pemasaran. Cetakan Pertama. Yogyakarta : CAPS.
De Jonghe, Olivier and Dewachter, Hans and Mulier, Klaas and Ongena, Steven R. G. and Schepens, Glenn,  Some  Borrowers  are  More  Equal  than  Others:  Bank  Funding  Shocks  and  Credit Reallocation (December 18, 2018). Swiss Finance Institute Research Paper No. 19-45. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=2774441 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.2774441
Fandy Tjiptono, 2012, Manajemen Jasa, Penerbit ANDI Yogyakarta, Yogyakarta
Vol. 19; No.  01; Tahun 2019 Halaman 034-045
Ferdinand. A. 2002. Semarang : Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Manajemen.

## Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hair JF, Hult GTM, Ringle CM, Sarstedt M. 2014. A Primer on Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). United States of America (USA): SAGE.
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261–269. doi:10.1016/j.jretconser.2016.10.011
Mohd Rizal Abdul Razak , Siong Choy Chong , Binshan Lin. 2006. Service quality of a local Malaysian bank:  customers'  expectations,  perceptions,  satisfaction  and  loyalty.  International  Journal  of Services and Standards. Volume 3, Issue 1. https://doi.org/10.1504/IJSS.2007.011826
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2004 Lembaga Penjamin Simpanan
Solimun. 2002. Multivariate Structural Equation Modeling (SEM) Lisrel dan Amos. Fakultas MIFA
Sutrisno Hadi 2015, Metodologi Research 2, Andi Offset, Yogyakarta