EVALUASI KEBIJAKAN PELAYANAN PEMINJAMAN SARANA DAN PRASARANA DI LPMP KALIMANTAN TENGAH
Evaluation of Facilities and Infrastructure Loan Service Policy in LPMP Central Kalimantan
Noor Kamalla*
Nurul Hikmah Kartini Fitriani Universitas Muhammadiyah Palangkaraya,  Palangka  Raya, Central Kalimantan, Indonesia
Email : noorkamalla@gmail.com

## Abstrak
LPMP Kalimantan Tengah memiliki tujuan dan sasaran yang dinyatakan secara luas dalam pernyataan  visi  dan  misinya.  Visi  adalah  perwujudan  manusia  dan  ekosistem  dalam  unit pendidikan  dasar  dan  menengah  yang  dicirikan  oleh  standar  nasional  dan  memiliki perspektif global melalui sistem jaminan kualitas pendidikan berdasarkan kerjasama timbal balik. Sedangkan misinya: 1) Mewujudkan unit pendidikan primer dan kedua dengan standar nasional, pandangan global, 2) Meningkatkan standar pendidikan di unit pendidikan dasar dan menengah, 3) Meningkatkan layanan jaminan kualitas pendidikan di tingkat provinsi, 4) Mewujudkan manusia yang berkualitas dan bersifat unit pendidikan dasar dan menengah, 5)  Meningkatkan  tata  kelola  dan  efektivitas  birokrasi  kelembagaan.  Keberhasilan  LPMP Kalimantan  Tengah  dalam  upaya  membangun  tata  kelola  yang  baik  dapat  dilihat  dari seberapa  baik  kebijakan  layanan  publik  dapat  memuaskan  masyarakat.  Untuk  alasan  ini, evaluasi  kebijakan  layanan  publik  dalam  meminjam  infrastruktur  dan  infrastruktur diperlukan di LPMP Kalimantan Tengah.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah Model Evaluasi Penampilan / evaluasi pasak. Model ini dikembangkan oleh Stake. Stake Model menekankan implementasi dua poin  utama,  yaitu  (1)  deskripsi  (deskripsi)  dan  (2)  penilaian  (judgment),  serta memberdayakan  tiga  tahap  dalam  evaluasi  program,  yaitu  (1)  anteseden  (konteks),  (2) transaksi (transaksi/proses), dan (3) output (keluaranhasil).
Kebijakan  pemberian  fasilitas  pinjaman  dan  layanan  infrastruktur  di  LPMP  Kalimantan Tengah dapat dinyatakan sejak awal (konteks) membuat tujuan dan dasar kebijakan sudah dapat dinyatakan telah mencapai standar pelayanan publik, Sarpras dan jadwal pemberian pinjaman juga hampir sepenuhnya memenuhi standar layanan publik. Pada bagian transaksi di  mana  proses  layanan  dan  dukungan/kerjasama  dalam  layanan  juga  telah  sepenuhnya memenuhi  standar  layanan  publik.  Sedangkan  pada  bagian  hasil  di  mana  hasil  layanan dirasakan oleh pinjaman mengejutkan telah memenuhi target dan dapat dinyatakan telah memenuhi standar layanan publik. Keywords : Evaluation Policy Service Facilities Infrastructure Kata Kunci : Evaluasi Kebijakan Pelayanan
Sarana
Prasarana

## Published
Oktober 2020

## Abstract
The Central Kalimantan LPMP has goals and objectives that are broadly stated in its vision and mission  statement.  The  vision  is  the  realization  of  people  and  ecosystems  in  primary  and secondary  education  units  that  are  characterized  by  national  standards  and  have  a  global perspective through an education quality assurance system based on mutual cooperation. While its mission: 1) Realizing primary and secondary education units with national standards, global outlook,  2)  Improving  educational  standards  in  primary  and  secondary  education  units,  3) Improving education quality assurance services at the provincial level, 4) Realizing quality human beings  and  having  the  character  of  elementary  and  secondary  education  units,  5)  Improve governance  and  effectiveness  of  institutional  bureaucracy.  The  success  of  LPMP  Central Kalimantan in efforts to build good governance can be seen from how well public service policies can satisfy the community. For this reason, an evaluation of public service policies in borrowing infrastructure and infrastructure is needed at the LPMP Kalimantan Tengah. The approach used in this study is the Countenance Evaluation Model / Stake evaluation model. This model was developed by Stake. The Stake Model emphasizes the implementation of two main  points,  namely  (1)  description  (description)  and  (2)  judgment  (judgment),  as  well  as empowering  three  stages  in  program  evaluation,  namely  (1)  antecedents  (context),  (2) transactions (transaction/process), and (3) output (output-outcomes).
The policy of lending facilities and  infrastructure services in Central Kalimantan LPMP can be stated from the beginning (accidents/context) making the objectives and the basis of the policy can already be stated to have reached public service standards, Sarpras and lending schedules are also almost fully meet public service standards. In the part of the transaction where the service process and support/cooperation in the service has also fully met with public service standards. Whereas in the outcomes section where the service results felt by surprise loans have met the target and can be stated to have met public service standards.

## PENDAHULUAN
LPMP Kalimantan Tengah mempunyai tujuan dan  sasaran  yang  secara  garis  besar  dinyatakan  dalam pernyataan visi dan misinya. Visinya adalah Terwujudnya insan dan ekosistem pada satuan pendidikan dasar dan menengah  yang  berkarakter,  berstandar  nasional,  dan berwawasan  global  melalui  sistem  penjaminan  mutu pendidikan  dengan  berlandaskan  gotong  royong. Sedangkan Misinya : 1) Mewujudkan satuan pendidikan dasar  dan  menengah  yang  berstandar  nasional, berwawasan global, 2) Meningkatkan standar pendidikan pada  satuan  pendidikan  dasar  dan  menengah,  3) Meningkatkan  layanan  penjaminan  mutu  pendidikan  di tingkat provinsi, 4) Mewujudkan insan yang berkualitas dan  berkarakter  pada  satuan  pendidikan  dasar  dan menengah, 5) Meningkatkan tata kelola dan efektivitas birokrasi lembaga.
Dalam  rangka  percepatan  melaksanakan reformasi birokrasi dalam hal pelayanan kepada publik sebagai salah satu faktor pengungkit dari delapan area perubahan¸ maka Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan Kalimantan  Tengah  membentuk  Pola  Pelayanan  yang terintegrasi  sehingga  terwujud  pelayanan  yang  efektif, efisien dan berkualitas kepada stakeholder.
Meningkatnya tuntutan dari masyarakat agar pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah dapat semakin baik  dan  sesuai  harapan  atau  standar  pelayanan  prima tentunya  memerlukan  terobosan  atau  inovasi  dari penyelenggara  layanan.  Perkembangan  teknologi  dan informasi  yang  begitu  pesat  saat  ini  merupakan  faktor pendukung bagi penyelenggara dalam upaya meningkatkan  pelayanannya  agar  lebih  berkualitas, semakin efisien, dan efektif. Selain dukungan teknologi informasi,  diperlukan  juga  pola  pelayanan  yang  baik, sumber  daya  manusia  yang  kompeten,  sarana  dan prasarana pendukung lainnya. Pola pelayanan yang baik akan  terwujud  dalam  kondisi  pelayanan  yang terkoordinasi, terkomunikasi dan terkolaborasi dengan baik.
Keberhasilan  LPMP  Kalimantan  Tengah dalam upaya membangun good governance dapat dilihat dari seberapa baiknya kebijakan pelayanan publik yang dapat  memuaskan  masyarakat.  Untuk  itu  maka diperlukan  evaluasi  dari  kebijakan  pelayanan  publik dalam  peminjaman  saranan  dan  prasarana  di  LPMP Kalimantan Tengah.
Ada tiga istilah yang digunakan dan disepakati pemakaiannya,  sebelum  disampaikan  uraian  lebih  jauh tentang evaluasi program, yaitu “evaluasi” (evaluation), “pengukuran”  (measurement),  dan    “penilaian” (assessment).    Menurut  Suchman  yang  dikutip  oleh Arikunto,  Jabar,  &  Abdul  (2010),  evaluasi  dipandang sebagai  sebuah  proses  menentukan  hasil  yang  telah dicapai  dalam  beberapa  kegiatan  yang  direncanakan untuk mendukung tercapainya tujuan.
Evaluasi adalah suatu usaha untuk mengukur dan sumber nilai secara objektif dari pencapaian hasil- hasil  yang  direncanakan  sebelumnya,  dimana  hasil evaluasi  tersebut  dimaksudkan  menjadi  umpan  balik untuk  perencanaan  yang  akan  dilakukan  di  depan (Yusuf,2000:  3).  Dalam  hal  ini  Yunus  menitikberatkan kajian evaluasi dari segi manajemen, dimana evaluasi itu merupakan      salah  satu  fungsi  atau  unsur  manajemen, yang misinya adalah untuk perbaikan fungsi atau sosial manajemen lainnya, yaitu perencanaan.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa  kegiatan  evaluasi  merupakan  proses  yang sistematis.  Evaluasi  merupakan  kegiatan  yang terencana  dan  dilakukan  secara  berkesinambungan. Evaluasi  bukan  hanya  merupakan  kegiatan  akhir  atau penutup  dari  suatu  program  tertentu,  melainkan merupakan  kegiatan  yang  dilakukan  pada  permulaan, selama  program  berlangsung  dan  pada  akhir  program setelah program itu selesai.

## METODOLOGI
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini  dengan  model  evaluasi  CountenanceEvaluation Model/Stake.  Model  ini  dikembangkan  oleh  Stake. Model Stake menekankan pada adanya pelaksanaan dua hal  pokok,  yaitu  (1)  deskripsi  (description)  dan  (2) pertimbangan  (judgments),  serta  memberdayakan  tiga tahap  dalam  evaluasi  program  yaitu  (1)  anteseden (antecedents/  context),  (2)  transaksi  (transaction/ process), dan (3)  keluaran (output-outcomes).
Dalam penelitian ini sampel yang akan diambil adalah petugas administrasi dan peminjam fasilitas dari sarana dan prasarana LPMP Kalimantan Tengah. Teknik pengambilan  sampel  dengan  menggunakan  metode sampel jenuh.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu data      primer      dan      data sekunder.  Data  primer  dalam  hal  ini  di  peroleh berdasarkan  observation,  yakni  pengguna  peminjaman sarana  dan  prasarana  di  LPMP  Kalteng.  Angket  yang dilakukan dengan cara yakni, kumpulan dari pertanyaan yang  diajukan  secara  tertulis  kepada  seseorang  (yang dalam  hal  ini  disebut  responden),  dan  cara  menjawab juga  dilakukan  dengan  tertulis.  Dalam  hal  ini,  data sekunder  diperoleh  melalui  dokumen  dan  data  dinas atau instansi, seperti data kepegawaian, data gambaran umum  instansi,  Surat  Keputusan  dan  lain-lainnya. Dokumen  teks  mengenai  LPMP  Kalteng  dan Peminjaman  sarana  prasarana  yang  datanya  masih relevan  untuk  digunakan  sebagai  bahan  literatur, internet, dan jurnal.
Dalam  hal  ini  pembuatan  kebijakan peminjaman  sarpras  di  LPMP  Kalimantan  Tengah membuat  para  pelaku  yang  terlibat  dalam  tahap perumusan  dan  implementasi  kebijakan,  cenderung untuk  memandang  evaluasi  dari  sudut  asumsi  dan prosedur sehubungan dengan pencapaian tujuan utama.
Policy Makers cenderung memandang evaluasi dari  segi  kepentingan  constituents.  Cara  evaluasi kebijakan di LPMP Kalimantan Tengah sebaiknya melalui
survei terhadap kepuasan pengguna dari layanan LPMP Kalteng. Policy  Implementers cenderung  memandang evaluasi  dari  segi  keberhasilan  mengelola  program. Karena  itu  ada  kecenderungan  untuk  menguasai  dan mempengaruhi  informasi  yang  diberikan  pada policy decision makers.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Evaluasi  disini  dilakukan  melalui  instrumen yang  berdasarkan  komponen  factor  diantaranya Efektivitas, Efesiensi, Outcome termasuk dalam Actedents, Pemerataan  yang  termasuk  dalam Transaction, Responsivitas dan Ketetapan termasuk dalam Outcomes.
1. Evaluasi Actedents / Context
Evaluasi  Actedents  /  Context  disini  terdiri tujuan  dan  dasar  kebijakan,  sarana  dan  prasarana, dan  penjadwalan  peminjaman.  Berdasarkan  data hasil  instrumen  yang  dikumpulkan  dengan komponen  efektivitas,  efesiensi  dan  kecukupan dapat dilihat tabel dibawah berikut ini.
Tabel 4.1 Data Instrumen Evaluasi Actedents
Dari  6  orang  petugas  LPMP  Kalteng  yang mengisi instrumen 18 pertanyaan mengenai tujuan dan  dasar  kebijakan,  sarana  dan  prasarana  dan penjadwalan  peminjaman  per  orang.  Evaluasi didasarkan pembuatan dokumentasi dari pembuatan kebijakan pelayanan peminjaman sarana dan  prasarana  LPMP  Kalimantan  Tengah.  Dapat dilihat  dari  tabel  diatas  menunjukkan  dari  108 pernyataan  mengenai  actedents  tersebut  terdiri dari pernyataan dimana tujuan dan dasar kebijakan menyatakan  72  pernyataan  :  10  sangat  setuju,  58 setuju,  4  tidak  setuju  .  36  pernyataan  :  23  sangat setuju,  8  setuju,  2  ragu-ragu  dan  3  tidak  setuju mengenai  peralatan  sarana  dan  prasarana  dan jadwal  peminjamannya  di  LPMP  Kalteng  sudah mencapai standar pelayanan publik.
Dapat  diuraikan  bahwa  dari  pernyataan tersebut  tujuan  dan  dasar  kebijakan  sudah mencapai  standar  kebijakan  pelayanan  publik  dari 72  pernyataan,  sedangkan  sarana  dan  prasara beserta jadwal peminjaman sudah mencapai standar kebijakan  pelayanan  publik  dari  36  pernyataan. Semua  pernyataan  tersebut  didasarkan  dari dokumen  mengenai  kebijakan  pelayanan  yang dinilai.  Sasaran  utama  dari  evaluasi  terhadap actedents  adalah  untuk  menelaah  status  objek pelayanan  secara  keseluruhan  sehingga  dapat memberikan  deskripsi  mengenai  pelayanan tersebut dengan didasarkan dokumentasi pelayanan.
Evaluasi  ini  juga  melihat  aspek  efesiensi, efektivitas,  dan  kecukupan  dari  hasil  yang  disusun dalam instrumen/angket yang disebarkan.
Efektivitas  berasal  dari  kata  efektif  yang mengandung  pengertian  dicapainya  keberhasilan dalam  mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan, efisiensi  berkenaan  dengan  usaha  yang  diperlukan untuk menghasilkan tingkat efektivitas tertentu, dan kecukupan dalam kebijakan publik dapat dikatakan tujuan  yang  telah  dicapai  sudah  dirasakan mencukupi  dalam  berbagai  hal  Pada  dasarnya evaluasi  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah tujuan yang lama dan prioritas telah sesuai dengan kebutuhan  layanan  dengan  peraturan  yang ditetapkan,  sarana  dan  prasarana  sudah  memadai dalam  pelayanan,  dan  apakah  penjadwalan peminjaman  sesuai  dengan  peraturan  dari  LPMP Kalteng itu sendiri.
2. Evaluasi Transaction
Evaluasi  transaction  terdiri  dari  proses pelayanan  peminjaman  (kesesuaian  layanan peminjaman  &  pelayanan  yang  tidak  diskriminatif) dan  dukungan  kebijakan  pelayanan.  Berdasarkan data  hasil  instrumen  yang  dikumpulkan  dengan komponen pemerataan dapat dilihat tabel dibawah berikut ini :
Tabel 4.2
Data Instrumen Evaluasi Transaction
Dari  2  orang  peminjam  sarana  dan  prasrana yang  mengisi  instrumen  15  pertanyaan  per  orang mengenai  proses  pelayanan  peminjaman  dan dukungan/kerjasama pelayanan. Evaluasi didasarkan pembuatan observasi dan dokumentasi dari proses pelayanan peminjaman sarana dan prasarana LPMP Kalimantan Tengah. Dapat dilihat dari tabel diatas menunjukkan  dari  30  pernyataan  mengenai transaction tersebut terdiri dari pernyataan proses pelayanan  64  peminjaman  menyatakan  18 pernyataan  :  9  sangat  setuju,  6  setuju  sudah mencapai sudah mencapai standar pelayanan publik. 12 pernyataan : 3 sangat setuju, 9 setuju mengenai dukungan/kerjasasama  layanan  publik  sudah mencapai standar pelayanan publik.
Dapat  diuraikan  bahwa  dari  pernyataan tersebut  prosses  pelayanan  peminjaman  sudah mencapai  standar  kebijakan  pelayanan  publik  dari 18  pernyataan,  sedangkan  dukungan/kerjasama sudah mencapai standar kebijakan pelayanan publik dari  12  pernyataan.  Semua  pernyataan  tersebut didasarkan dari observasi dan dokumen mengenai kebijakan  pelayanan  yang  dinilai.  Evaluasi  ini bertujuan  untuk  menelaah  kapabilitas  pelayanan, alternatif strategi program, desain prosedur dimana strategi  akan  diimplementasikan.  Evaluasi  ini  juga melihat  aspek  pemerataan  dari  hasil  yang  disusun dalam instrumen/angket yang disebarkan.
Pemerataan dalam kebijakan publik dapat dikatakan mempunyai arti dengan keadilan yang diberikan dan diperoleh sasaran kebijakan publik untuk berbagai pihak yang terlibat.
Evaluasi  ini  terhadap  bagaimana  proses pelayanan  peminjaman  tersebut  yang  akan  terjadi dengan  melihat  aspek  lainnya  yakni  dukungan  / kerjasama  antara  petugas  LPMP  Kalteng  dengan pengguna  pelayanan.  Karena  adanya  interaksi
keduanya untuk dapat membuat sebuah kerjasama dalam  layanan  tidak  ada  tercipta  optimininasi  dari pelayanan  dan  kegiatan  yang  dilaksanakan  oleh kedua belah pihak.
3. Evaluasi Outcomes Evaluasi  Outcomes  berupa  hasil  layanan.
Berdasarkan data hasil instrumen yang dikumpulkan dengan  komponen  responsivitas  dan  ketepatan dapat dilihat tabel dibawah berikut ini
Tabel 4.3 Data Instrumen Evaluasi Outcomes
Dari  2  orang  peminjam  sarana  dan  prasrana yang  mengisi  instrumen  5  pertanyaan  per  orang mengenai hasil layanan dari peminjaman sarana dan prasarana  LPMP  Kalteng.  Evaluasi  didasarkan pembuatan observasi dari hasil kebijakan pelayanan peminjaman  sarana  dan  prasarana  LPMP Kalimantan Tengah. Dapat dilihat dari tabel diatas menunjukkan  dari  10  pernyataan  mengenai outcomes  tersebut  berupa  hasil  layanan peminjaman menyatakan : 10 setuju bahwa layanan yang  diberikan  sudah  mencapai  sudah  mencapai standar  pelayanan  publik.  Evaluasi  ini  bertujuan untuk  menelaah  hasil  pelayanan  sudah  disiapkan diimplementasikan.
Evaluasi  ini  menunjukkan  bagaimana  hasil tersebut  berdampak  pada  kedua  belah  pihak. Pelayanan  yang  sudah  dilaksanakan  tentunya  ada feedback tersendiri dari pengguna layanan tersebut. Responsivitas  dalam  kebijakan  publik  dapat diartikan sebagai respon dari  suatu aktivitas ,  dan ketepatan merujuk pada nilai atau harga dari hasil tujuan  program  dan  pada  kuatnya  asumsi  yang melandasi  tujuan-tujuan  tersebut.  Evaluasi  ini  juga melihat aspek responsivitas dan ketepatan dari hasil yang  disusun  dalam  instrumen/angket  yang disebarkan.  Jika  hasil  feedback  itu  sendiri menunjukkan  positif  maka  tentunya  layanan
dianggap dapat memuaskan pengguna layanan. Jika feedback  itu  sendiri  menunjukkan  negative  maka tentunya layanan tersebut perlu diperbaiki dengan melihat  aspek-aspek  yang  dapat  mengatasi permasalahan feedback dari pengguna pelayanan.
Dalam hal ini pembuatan kebijakan peminjaman  sarpras  di  LPMP  Kalimantan  Tengah membuat  para  pelaku  yang  terlibat  dalam  tahap perumusan dan implementasi kebijakan, cenderung untuk  memandang  evaluasi  dari  sudut  asumsi  dan prosedur  sehubungan  dengan  pencapaian  tujuan utama.  Policy  Makers  cenderung  memandang evaluasi  dari  segi  kepentingan  constituents.  Cara evaluasi  kebijakan  di  LPMP  Kalimantan  Tengah sebaiknya  melalui  survei  terhadap  kepuasan pengguna  dari  layanan  LPMP  Kalteng.  Policy Implementers cenderung memandang evaluasi dari segi  keberhasilan  mengelola  program.  Karena  itu ada  kecenderungan  untuk  menguasai  dan mempengaruhi informasi yang diberikan pada policy decision  makers.  Berdasarkan  3  evaluasi  diatas maka  dapat  direkaptulasi  hasil  evaluasi  yang diuraikan pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.4
Hasil Evaluasi Dengan Kriteria Evaluasi

## KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang dilakukan bahwa dalam  kebijakan  pelayanan  peminjaman  sarana    dan prasarana  di    LPMP    Kalteng    dapat    dinyatakan    dari awal    mula(actedents/context)  pembuatan  tujuan  dan dasar kebijakan sudah dapat dinyatakan sudah mencapai standar  pelayanan  publik,  sarpras  dan  jadwal peminjaman  juga  hampir  sepenuh  memenuhi  standar pelayanan publik. Pada bagian transaction dimana proses pelayanan  dan  dukungan/kerjasama  dalam  pelayanan juga sudah sepenuh memenuhi standar pelayanan publik. Sedangkan pada bagian outcomes dimana hasil layanan yang  dirasakan  oleh  peminjaman  sarpras  sudah memenuhi  sasaran  dan  dapat  dinyatakan  sudah memenuhi standar pelayanan publik.

## SARAN
Berdasarkan  hasil  kesimpulan  penelitian  tersebut maka perlu dikemukana saran yakni :
1. Efektivitas  dari  kebijakan  pelayanan  perlu ditingkatkan  dimana  perlu  tujuan  hasil  dimana diseimbangkan  sehingga  sepenuhnya  mencapai efesiensi.
2. Kecukupan  dari  kebijakan  pelayan  juga  perlu ditingkatkan  karena  sepenuhnya  belum  dirasakan menurut data dari petugas LPMP Kalteng.
3. Berkaitan dengan penjadwalan pelayanan sebaiknya hasilnya  dipublikasikan  ke  mading  LPMP  Kalteng
agar  warga  LPMP  Kalteng  dapat  mengetahui kegiatan apa yang akan terjadi di LPMP Kalteng di hari berikutnya.
4. Respon  dari  peminjam  pelayanan  sebaiknya  di publikasikan ke mading atau website LPMP Kalteng, karena peminjam layanan LPMP Kalteng berikutnya dapat  melihat  bagaimana  kualitas  dari  pelayanan peminjam sarana dan prasaran yang diberikan oleh LPMP Kalteng
5. Petugas LPMP  Kalteng perlu mensurvey kepuasan peminjaman  layanan  karena  dengan  begitu  aspek- aspek yang belum tepat dan belum terpenuhi dapat dilihat  dari  survey,  sehingga  pelayanan  diberikan dapat diperbaiki untuk dapat memenuhi ketepatan dari pelayanan tersebut.

## REFERENSI
Agung,  Kurniawan.  (2005).  Transformasi  Pelayanan  Publik. Yogyakarta: Bumi Aksara
Atep  Adya  Barata.  (2003).  Dasar-  Dasar  Pelayanan  Prima.
Jakarta : Elex Media.
Arikunto,S  dan  Cepi,  Abdul  Jabar.  (2010).  Evaluasi  Program
Pendidikan. Pedoman Teoritis Praktis Bagi
Mahapeserta  didik  dan  Praktisi  Pendidikan  Jakarta  : Bumi Aksara.
Arikunto, S. (2002). Metodologi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Arikunto,  Suharsimi  dan  Cepi  Safrudin  Abdul  Jabar.  (2009). Evaluasi Program.    Pendidikan. Jakarta. Bumi Aksara.
Budi  Winarno.  (2007).  Kebijakan  Publik  :  Teori  dan  Proses Edisi Revisi, Media Presindo. Yogyakarta.
Duaji,Noverman.  (2013).      Manajemen      Pelayanan      Publik (Wacana      Konsep,      Teori              dan  Problema Pelayanan  Publik).  Bandar  Lampung:  Lembaga Penelitian  Universitas Lampung.
Dwiyanto,Agus. (2011) .Manajemen        Pelayanan        Publik (Peduli,  Inklusif  dan  Kolaboratif.  Yogyakarta:  Gadjah Mada University Press.
Dunn,  William.  (2003).  Pengantar  Analisis  Kebijakan  Publik. Jogjakarta. Gajah      Mada
Hardiansyah. (2011). Kualitas   Pelayanan   Publik    :    Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta : Gava Media.
Kodoatie,  Robert  J.  (2005).  Pengantar  manajemen infrastruktur. Yogyakarta:  Pustaka Pelajar
Maddy,  Khairul.  (2009).  Hakikat  dan  Pengertian  Pelayanan Prima. Jakarta ;. Chama Digit
Moleong,  Lexy  J.  (2007).  Metodologi  Penelitian  Kualitatif. Bandung : PT Remaja Rosdakarya Offset.
Ni Luh Putu P. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Badan  Pelayanan          Perijinan  Terpadu  Kabupaten Badung. Jurnal Ilmu Pemerintahan
Lester, James P. and Joseph Stewart. (2000). Public Policy: An
Evolutionary.          Approach. Australia: Wadsworth,
Second Edition
Ratminto, Atik Winarsih. (2012). Manajemen
Pelayanan.Jakarta:Pustaka Pelajar
Robi  Cahyadi  Kurniawan.  (2016).  Inovasi  Kualitas  Pelayanan Public Pemerintah Daerah. Jurnal Ilmu Pemerintahan
Satriawan, Bismar. (2018). Total Quality Management (TQM). Jurnal Ilmu Pemerintahan
Sinambel, L.P, dkk. (2006). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi.Jakarta. Bumi Aksara.
Sinambela,Lijan  Poltak.Dkk.  (2010).  Reformasi  Pelayanan
Publik. Jakarta:Bumi Aksara
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan
R&D. Bandung: Alfabeta.
Supriyanto,  Achmad  Sani.  dan  Masyhuri  Machfudz.  (2010). Metodologi  Riset:  Manajemen Sumberdaya Manusia.
Malang: UIN-Maliki Press
Yayat  Rukayat.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  Publik  Bidang Administrasi    Kependudukan    di  Kecamatan  Pasir Jambu. Jurnal Ilmu Pemerintahan