## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MASA PANDEMI COVID-19 DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY DURING THE COVID-19 PANDEMIC WITH CUSTOMER TRUST AS THE INTERVENING VARIABLE

## Rin Rin Riyanti¹, Kokom Komariah², Erry Sunarya³
Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora, Universitas Muhammadiyah Sukabumi 1,2,3 rinrin433@ummi.ac.id 1 , ko2mpuspa@ummi.ac.id 2 , errysoen@ummi.com 3

## ABSTRACT
The  research  was  aimed  atdeterminating  Influences  service  quality  toward  customer loyalty during the Covid-19 pandemic with case Studies to Matahari Departement Store Costumers  of  Sukabumi  City  throgh  the  mediation  of  Costumer  Trust.  The  research method used in the research was descriptive and associative with purposive sampling technique  in  which  questionnaires  were  distributed  to  400  respondents  who  were  the customers of Matahari Department Store of Sukabumi City. The technique of analyzing data applied by the researcher was Structural Equation Modelling (SEM) with the help of data tabulating software IBM SPSS AMOS 24. The results of the research show that service quality influence positively and significantly toward customer trust customer trust influences  positively  and  significantly  toward  customer  loyalty,  and  customer  trust mediates the relationship between service quality with customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Customer Trust, Customer Loyalty

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan  pada  masa  pandemi  covid-19  dengan  studi  kasus  pelanggan  Matahari Department  Store Kota  Sukabumi  melalui  mediasi  kepercayaan  pelanggan.  Metode penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif  dan  asosiatif dengan  metode purposive  sampling .  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  membagikan kuisioner kepada 400 responden yang merupakan pelanggan Matahari Department Store Kota Sukabumi. Teknik analisis data yang digunakan oleh peneliti yaitu menggunakan teknik  analisis Structural  Equation  Modeling (SEM)  dengan  bantuan  pengolahan  data IBM SPSS AMOS 24. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, kepercayaan pelanggan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan kepercayaan  pelanggan  memediasi  secara  positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelanyanan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: kepercayaan pelanggan; kualitas pelayanan; loyalitas pelanggan

## PENDAHULUAN
Loyalitas  pelanggan  sampai  saat ini  masih  menarik  untuk  diteliti dikarenakan  masih  banyaknya  artikel yang mengkaji dalam bidang ini. Hal ini dapat dibuktikan dengan beberapa rtikel yang masih membahas tentang loyalitas pelanggan  (Hashem  dan  Ali,  2019; Nurdini  dan  Oktini,  2019;  Putri,  2017; Utami  dan  Masreviastuti,  2018). Loyalitas  pelanggan  merupakan  bagian terpenting suatu perusahaan karena akan menimbulkan  pengulangan  pembelian dari  pelanggan  yang  merasa  puas terhadap  suatu  produk  atau  layanan. Loyalitas  pelanggan  tidak  hanya meningkatkan nilai dari segi bisnis saja, tetapi  dapat  menarik  pelanggan  baru untuk membeli produk dari perusahaan.
Salah satu bisnis yang berkembang pesat di Indonesia adalah bisnis dibidang ritel,  karena  dengan  adanya  ritel masyarakat  dapat  dengan  mudah melakukan pembelanjaan dan tidak perlu lagi jauh-jauh ke kota besar. Bahkan saat ini ritel modern sudah menjamur ke kota- kota kecil yang ada di seluruh Indonesia. Ritel modern di Indonesia mendominasi sebanyak  7.06%  tempat  perdagangan setelah  pasar  tradisional  88.52% (Katadata.co.id,  2018).  Dengan  hal  itu bisnis  dibidang  ritel  dapat  mempunyai peluang besar untuk terus mengembangkan  bisnisnya.  Ditambah dengan  kemudahan  teknologi  yang membuat fashion semakin cepat berubah yang  membuat  masyarakat  semakin konsumtif dan ingin selalu tampil stylist (Oktapiadi,  Komariah,  dan  Jhoansyah, 2019:63) . Data  dari  Dirjen  Pembinaan Pelatihan dan Produktivitas (Binalattas) Kemenaker  juga  menjelaskan  bahwa industri fashion menjadi  penyumbang devisa terbesar ketiga yaitu sebesar Rp.
122 Trilliun bagi pemerintah (Farasonalia, 2019). Sejak  adanya  Pandemi  Covid-19 pola belanja menjadi berubah,
masyarakat lebih memilih belanja online hal  ini  dipilih  karena  dianggap  lebih meminimalisir  adanya  kontak  fisik dengan  orang  lain  yang  dikhawatirkan dapat  menyebarkan  virus.  Hasil  survey yang dilakukan oleh PricewaterhouseCoopers  (PwC)  pada tahun  2020  masyarakat  Indonesia mengalami  kenaikan  dalam  berbelanja online sebasar 69% sejak diberlakukannya PSBB (Pebrianto, 2020). Perubahan pola belanja ini diikuti dengan  perubahan  prilaku  belanja masyarakat pada saat Pandemi Covid-19 antara  lain  yaitu  berbelanja  menjadi serba online , meningkatnya penggunaan pembayaran online , menemukan berbagai  informasi  dan  rekomendasi produk dari berbagai platform ,
mudahnya  tergoda free ongkir  dan diskon untuk belanja online , serta tergiur karena iklan video (Putri, 2020).
PT.  Matahari Department  Store Tbk.  Merupakan  Industri  ritel  dalam bidang fashion yang  berdiri  sejak  24 Oktober 1972 dan mempunyai beberapa cabang diseluruh Indonesia. Saat sedang maraknya  belanja online melalui berbagai  macam platform ,  Shopee menduduki  peringkat  pertama  dengan rata-rata  kunjungan  perbulan  sebanyak 93,4  juta  pengunjung  sedangkan Matahari Department  Store berada diposisi  kesepuluh  dengan  jumlah kunjungan  hanya  2,2  juta  pengunjung (Jayani,  2020).  Rendahnya  tingkat kunjungan  konsumen  ke  Matahari Department  Store baik  secara online melalui  website  resmi  maupun offline dengan  datang  langsung  ke  toko membuat perusahaan mengalami penurunan laba bersih secara signifikan. Hasil pembukuan dari Matahari Department  Store sendiri  mengalami kerugian sebesar Rp. 616,60 miliar pada kuartal  III/2020  yang  berbanding terbalik dengan periode akhir yang sama pada  tahun  2019  yaitu  perusahaan
mengantongi  keuntungan  sebesar  Rp. 1,18  triliun  (Ekarina,  2020).  Banyak faktor  yang  membuat  pamor  dari
Matahari Department  Store mulai meredup  mulai  dari  daya  beli  yang menurun,  pola  belanja  yang  berubah, jual beli daring, hingga persaingan bisnis ritel yang ketat (Gumiwang, 2019).
Perusahaan  harus  lebih  berupaya untuk  memenuhi  tingkat  kepentingan dan  keloyalan  pelanggan  yang  selalu berubah-ubah  serta  mempertahankan pelanggan agar tetap setia dalam waktu yang  lama.  Salah  satu  faktor  dalam upaya mempertahankan loyalitas pelanggan  apalagi  ditengah  Pandemi Covid-19  ini  dengan  pelangganikan kualitas  pelayanan  terbaik  yang  sesuai dengan protokol kesehatan agar terciptanya  kepuasan  saat  berbelanja maupun  pasca  belanja  (Puspitasari, Sunarya, dan Ramdan, 2019:248). Hasil temuan peneliti terdapat dua kesenjangan  pada  penelitian  terdahulu yang  dilakukan  oleh  Hashem  dan  Ali
(2019)  hasilnya  menunjukan  bahwa pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan  hasilnya  positif. Sedangkan  penelitian  yang  dilakukan oleh Musqori dan Huda (2018) hasilnya menunjukan  bahwa  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan hasilnya negatif.
Selain  itu  kepercayaan  pelanggan merupakan  faktor  penting  dalam mempertimbangkan  sebuah  transaksi sebelum  akhirnya  pelanggan  loyal terhadap perusahaan. Setelah timbul rasa percaya maka pelanggan akan berkomitmen dengan perusahaan. Komitmen  sendiri  merupakan  sebuah hasrat  atau  keinginan  kuat  untuk mempertahankan dan melanjutkan hubungan  yang  dipandang  penting  dan bernilai  panjang  (Tjiptono  2014). Penelitian  ini  berperan  untuk  mengkaji peran  kepercayaan  pelanggan  dalam
memediasi  kualitas  pelayan  terhadap loyalitas pelanggan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dijelaskan oleh Tjiptono  (2016:69)  merupakan  sebuah strategi  perusahaan  yang  diterapkan melalui  kegiatan  keunggulan  untuk membuat  pelanggannya  tetap  nyaman dalam memenuhi kebutuhannya. Adapun  menurut  Gefen  yang  dikutip oleh  Esmaeilpour,  Sayadi,  dan  Mirzaei (2017:69)  kualitas  pelayanan  bermakna sebagai  perbandingan  secara  subjektif antara kualitas pelayanan yang diharapkan  pelanggan  dengan  apa  yang diterima oleh pelanggan secara kenyataan.  Sementara  menurut  Wijaya (2018)  kualitas  pelayanan  merupakan sebuah  alat  ukur  seberapa  baik pelayanan yang diberikan oleh perusahaan  yang  disesuaikan  dengan ekspektasi  dari  pelanggan  apakah mampu  memenuhi  harapan  pelanggan atau tidak.
Kemudian  terdapat  beberapa  ahli yang menyebutkan dimensi dari kualitas pelayanan  antara  lain  menurut  Kotler dan Keller (2016) terdapat lima dimensi yaitu berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Sementara menurut Parasuraman et.al. yang  dikutip  oleh Ramdan,  Hurriyanti,  dan  Sultan  (2020) dimensi kualitas pelayanan yaitu physic,
empathy, guarantee, responsive,
reliability. Selain itu menurut Solomon, Marshall, dan Stuart (2018) lima dimensi dari  kualitas  pelayanan  yaitu tangibles, reliability,  responsiveness, assurance dan emphaty .  Dalam  penelitian  ini dipilih tiga dimensi antara lain berwujud, jaminan,  empati  (Parasuraman  dalam Ramdan et al. 2020 ; Kotler dan Keller 2016;  Solomon et  al. 2018).  Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan maka perusahaan harus memuaskan keinginan pelanggannya  dengan  pelangganikan kualitas pelayanan terbaiknya. Penelitian
yang  dilakukan  oleh  Hashem  dan  Ali (2019)  hasilnya  menunjukan  bahwa adanya  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Musqori dan  Huda  (2018)  hasilnya  menunjukan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.

## Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan  pelanggan  timbul dari  pelanggan  yang  merasa  puas terhadap suatu produk atau layanan yang diberikan  oleh  perusahaan.  Menurut Sirdeshmukh et.  al. yang  dikutip  oleh Afifi  dan  Amini  (2018)  menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan merupakan harapan atau ekspektasi yang ada  dalam  benak  pelanggan  bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan  dapat  diandalkan  dan dipercaya sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Adapun definisi kepercayaan pelanggan menurut Sangadji dan Sopiah (2013) adalah seluruh pengetahuan yang dimiliki  oleh  pelanggan  serta  dapat disimpulkan  oleh  pelanggan  terhadap suatu  benda,  atribut  dan  manfaat  suatu perusahaan. Sedangkan menurut Rousseau et.  al. (dalam  Utami  dan Usman,  2021)  menjelakan  bahwa kepercayaan  pelanggan  adalah  bagian dari psikologis manusia yang
didalamnya  terdapat  rasa  kepedulian untuk  menerima  segala  resiko  yang diberikan  oleh  pihak  lain  berdasarkan ekspektasi  bahwa  pihak  lain  akan menjaga kepercayaan. Untuk dapat mengukur kepercayaan pelanggan maka diperlukan adanya beberapa dimensi. Mayer et. al. (dalam  Kartika,  2014)  mengemukakan tiga dimensi dari kepercayaan pelanggan diantaranya adalah kesedian,
kemampuan,  dan  integritas.  Sementara menurut  Ismail  (2014)  dimensinya
antara  lain  kompetensi  perusahaan, kejujuran  perusahaan  dan  keandalan perusahan. Selain itu tiga dimensi yang dapat  digunakan  dalam  menentukan kepercayaan pelanggan menurut Flavian dan Giunaliu (dalam Adji, Supriadi, dan Derriawan, 2021) yaitu honesty , welfare ( benevolence ),  dan competence .  Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tiga dimensi yaitu honesty , benevolence dan competence (Flavian  dan  Giuanaliu dalam  Adji et  al. 2021;  Ismail,  2014; Mayer et.  al. dalam  Kartika,  2014). Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Utami dan  Masreviastuti  (2018)  menunjukan hasil  bahwa  kepercayaan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Begitupun dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Nurdini  dan  Oktini  (2019)  hasil pengujian menyatakan
bahwa kepercayaan  pelanggan  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  timbul  dari konsumen  yang  merasa  puas  dengan suatu  produk  atau  jasa  yang  telah diberikan oleh perusahaan, apabila hati konsumen telah didapat maka perusahaan  dapat  mempertahankan eksistensinya. Loyalitas pelanggan yang dijelaskan oleh Griffin (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) yaitu sebagai wujud perilaku  pelanggan  yang  ditunjukan dengan cara membeli atau menggunakan  jasa  suatu  perusahaan secara  terus  menerus  dan  berulang ( continue ) yang pelangganikan keuntungan  jangka  panjang  bagi perusahaan tersebut. Sedangkan menurut  Tjiptono  (2014)  loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan dalam berkomitmen terhadap merek,  distributor  maupun  pemasok suatu  produk  atau  jasa  perusahaan sejalan  dengan  sikap  yang  positif  serta
melakukan pembelian berulang dengan konsisten.  Begitu  juga  dengan  Kotler dan  Keller  (2016)  pelangganikan pengertian mengenai loyalitas pelanggan  adalah  komitmen  yang dipegang  teguh  oleh  pelanggan  untuk berlangganan  melakukan  pembelian berulang  suatu  produk  atau  jasa meskipun dimasa yang akan mendatang mengalami  perubahan  dan  adanya upaya  pemasaran  yang  berpotensi mengalami perubahan perilaku. Adapun dimensi  yang  disebutkan  oleh  Kotler dan Keller (2016) antara lain kesetiaan terhadap  pembelian  produk  ( repeat purchase ), ketahanan terhadap pengaruh yang negatif terhadap perusahaan ( retention ) dan merefrensikan  secara  total  eksistensi perusahaan ( referalls ). Sedangkan menurut  Tjiptono  (dalam  Sangadji  dan Sopiah,  2013)  terdapat  enam  dimensi yaitu  pembelian  ulang,  kebiasaan mengonsumsi  merek,  rasa  suka  yang besar  terhadap  merek,  ketetapan  pada merek, keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik, dan merekomendasikan  kepada  orang  lain.
Selain itu menurut Griffin yang dikutip oleh  Puspita,  Yunus,  dan  Sulaiman (2017)  membagi  dimensi  loyalitas pelanggan  yaitu  melakukan  pembelian secara  teratur,  melakukan  pembelian disemua  lini  produk  atau  jasa, merekomendasikan  produk  lain,  dan menunjukan kekebalan dari daya tahan produk sejenis dari perusahaan pesaing. Dimensi  yang  digunakan  oleh  peneliti antara  lain repeat  purchase, retention , referalls (Kotler  dan  Keller  2016; Griffin dalam Puspita et al. 2017).
Hasil  temuan  peneliti  tedapat  dua kesenjangan dalam penelitian terdahulu, yakni  penelitian  yang  dilakukan  oleh Musqori  dan  Huda  (2018)  hasilnya menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Hashem  dan  Ali  (2019)  hasilnya menunjukan  bahwa  adanya  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  antara kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Berdasarkan  hal  tersebut peneliti ingin mengkaji peran kepercayaan pelanggan dalam memediasi  hubungan  antara  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

## Kerangka Berfikir
Gambar 1. Kerangka Berfikir Sumber: Diolah Peneliti (2021)
Hipotesis Pengertian hipotesis menurut Sugiyono  (2016)  menjelaskan  bahwa “hipotesis merupakan jawaban
sementara  terhadap  rumusan  maslah penelitian,  dimana  rumusan  masalah penelitian  telah  dinyatakan  dalam kalimat”. Dengan demikian berdasarkan gambar  kerangka  berfikir  dapat  ditarik hipotesis  untuk  penelitian  ini  sebagai berikut:
H₁  :  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepercayaan pelanggan Matahari Department Store Kota Sukabumi.
H₂  :  bahwa  variabel  kepercayaan pelanggan  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas pelangan Matahari Department Store Kota Sukabumi.
H₃  :  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Sampel Penelitian yang dilakukan memerlukan  obyek  atau  subyek  yang
diteliti  sehingga  permasalahan  dalam penelitian  dapat  dipecahkan.  Menurut Ferdinand  (2014)  “Sampel  merupakan subset  dari  populasi  yang  terdiri  dari beberapa  anggota  populasi”.  Subset digunkaan  karena  banyak  kasus  yang tidak memungkinkan untuk diteliti, oleh karena  itu  dipilih  perwakilan  populasi yang disebut sampel.

## Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan  untuk  penelitian  ini  yaitu dengan teknik non-probability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang  akan  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  400  wanita  yang  merupakan penduduk Kota Sukabumi dan pelanggan  dari  Matahari Department Store Kota Sukabumi.
Definisi Operasional Operasionalisasi variabel merupakan bagian yang mendefinisisikan  sebuah  konsep  atau variabel  agar  dapat  diukur  dengan  cara melihat pada dimensi dari suatu konsep atau  variabel  yang  akan  diteliti  (Noor, 2011).

## Teknik Pengumpulan Data
Angket  atau  kuesioner  adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang  lain  yang  bersedia  memberikan respon  sesuai  dengan  permintaan pengguna. Tujuan penyebarannya adalah mencari  informasi  lengkap  mengenai suatu  masalah  (Riduwan,  201).  Untuk mengumpulkan datanya peneliti menggunakan  teknik  pengumpulan kuesioner  dan  disebarkan  ke  400 responden  yang  merupakan  pelanggan Matahari Department  Store Kota Sukabumi.

## Metode Analisis Data
Dalam  penelitian  ini  peneliti menganalisa data dengan  menggunakan teknik  analisis Structural  Equation Modeling (SEM)  dengan  menggunakan bantuan  pengolahan  data  IBM  SPSS AMOS  24. Menurut  Ghazali  (2017)
Structural Equation Modeling atau yang biasa disebut SEM adalah gabungan dari metode  statistik  yang  terpisah  antara analisis  faktor  ( factor  analysis )  dengan model persamaan simultan ( simultaneous equation modelling).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Pembuktian Hipotesis
Pada  penelitian  ini  pembuktian hipotesis dilakukan dengan cara melihat hubungan  sebab  akibat  dari  masing- masing  variabel  pembentuk  model berdasarkan  tiga  hipotesis  antara  lain yaitu  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan, pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  dan pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan. Sebelum melakukan pengujian terhadap hipotesis penelitian,  terlebih  dahulu  dilakukan pengujian terhadap instrument pembentuk  variabel  penelitian.  Suatu konstruk  dapat  dikatakan  memiliki confirmatory  model yang  baik  jika memenuhi  kriteria goodness  of  fit dan konstruk  tersebut  memenuhi  syarat construct  reliability  and  converegent validity. Menurut  Ghazali  (2017) sebuah  instrument  dari  variabel  dapat dinyatakan valid dan reliable jika nilai Variance  Extracted (AVE)  ≥  0,50  dan Constuct Reliability (CR) ≥ 0,70.
Tabel 1. Construct Reliability and Converegent Validity
Variabel Indikator Loadings Error AVE CR Kualitas Pelayanan X1.1 0,653 0,269
0,591647 0,928515 X1.2 0,697 0,274 X1.3 0,609 0,342 X1.4 0,596 0,343 X1.5 0,649 0,328 X1.6 0,664 0,267 X1.7 0,626 0,366 X1.8 0,719 0,249 X1.9 0,709 0,262 Kepercayaan Pelanggan X2.1 0,689 0,36
0,625803 0,937493
X2.2 0,664 0,268 X2.3 0,714 0,284 X2.4 0,72 0,253 X2.5 0,731 0,252 X2.6 0,731 0,273 X2.7 0,674 0,269 X2.8 0,594 0,322 X2.9 0,677 0,277 Loyalitas Pelanggan Y.1 0,73 0,249 0,650909 0,943648 Y.2 0,753 0,294 Y.3 0,773 0,237 Y.4 0,771 0,255 Y.5 0,692 0,303 Y.6 0,671 0,28 Y.7 0,715 0,296 Y.8 0,743 0,331 Y.9 0,702 0,317 Sumber: Hasil Pengolahan Data Melalui AMOS 24 (2021) Berdasarkan  tabel  diatas  maka didapatkan hasil bahwa semua pernyataan  atau  instrument  dalam kuisioner penelitian ini dinyatakan sudah valid dan reliable karena semua nilainya telah  memenuhi  syarat  yaitu  (AVE)  ≥ 0,50 dan CR) ≥ 0,70. Setelah melakukan pengujian construct  reliability  and converegent  validity maka  selanjutnya melakukan  pengujian  normalitas  data untuk mengetahui apakah data berdistribusi  normal  atau  tidak.  Setelah melaukan  uji  normalitas  menggunakan AMOS 24 dan data telah melalui outliner selanjutnya pengujian normalitas menggunakan uji bootstrap, berdasarkan 400 responden maka dinyatakan seluruhnya berdistribusi normal.

## Uji Kesesuaian Model
Untuk  mendapatkan  kebenaran atau  kesesuaian  model  yang  diajukan maka  perlu  melakukan  pengujian dengan  menggunakan  beberapa  fit indeks yang terdapat pada Goodness of- fit Index. Adapun hasil dari pengolahan data diuraikan sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Pengujian Kesesuaian Model Goodnes of Fit Index Cut-off Value Hasil Model Keterangan X² Chi-square Kecil 296,594 Diterima Significant Probability ≥ 0,05 0,59 Diterima RMSEA ≤ 0,08 0,019 Diterima GFI ≥ 0,90 0,948 Diterima AGFI ≥ 0,90 0,925 Diterima CMIN/DF ≤ 2,0 1,140 Diterima TLI ≥ 0,95 0,990 Diterima CFI ≥ 0,95 0,993 Diterima
Sumber: Hasil Pengolahan Data Melalui AMOS 24 (2021)
Berdasarkan  hasil  uji  kesesuaian model  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa hampir keseluruhan model dinyatakan fit karena  telah  memenuhi  standar  yang telah ditetapkan oleh Ferdinand (2014).

## Uji Kausalitas
Tujuan  dari  penelitian  ini  yakni untuk  mengetahui  npengaruh  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasinya. Temuan penelitian menunjukan  bahwa  adanya  mediasi yang  dibuktikan  dengan  pengujian menggunakan  kalkulator  Sobel  Tes
Daniel  Soper  dan  menunjukan  hasil yang  signifikan  yakni  5,201  >  1,96. Oleh  karena  itu  menurut  hasil perhitungan  tersebut  didapat  hasil bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  dimediasi oleh  kepercayaan  pelanggan.  Setelah melalui  pengujian  hipotesis  maka selanjutnya melakukan pengujian kausalitas.  Uji  kausalitas  ini  bertujuan untuk melihat seberapa tingkat signifikansi dari koefisien regresi yang dihasilkan.  Berikut  hasil  dari  uji kausalitas sebagai berikut: Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Estimate CR Standarized Regression Weight Sig. Ket. Kepercayaan Pelanggan ← Kualitas Pelayanan 1,127 9,944 0,113 *** Signifikan Loyalitas Pelanggan ← Kepercayaan Pelanggan 0,828 6,533 0,127 *** Signifikan Loyalitas Pelanggan ← Kualitas Pelayanan 0,151 1,105 0,136 0,269 Tidak Signifikan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Melalui AMOS 24 (2021)
Berdasarkan data pada tabel diatas maka  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai probabilitas  dari  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan. Selanjutnya hipotesis pertama  pada  penelitian  (H1)  yang menduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan  telah  terbukti  kebenerannya. Nilai standarized  estimate kualitas pelayanan sebesar 1,127 yang menunjukan  bahwa  arah  pengaruh positif  kualitas  pelayanan  terhadap kepercayaan  pelanggan  yang  artinya semakin  baik  kualitas  pelayanan
Matahari Department  Store Kota
Sukabumi  maka  semakin  tinggi  tingkat kepercayaan pelanggannya.
Selanjutnya  nilai probability dari pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh secara signifikan. Berdasarkan  hasil  ini  hipotesis  kedua pada  penelitian  (H2)  yang  menduga kepercayaan  pelanggan  berpengaruh positif  dan  signifkan  terhadap  loyalitas pelanggan terbukti benar. Nilai standarized estimate kepercayaan pelanggan sebesar 0,828 yang menunjukan  bahwa  arah  pengaruh positif  kepercayaan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  yang  artinya semakin  baik  kepercayaan  pelanggan pelanggan  Matahari Department  Store Kota  Sukabumi  maka  semakin  tinggi tingkat kepercayaan pelanggannya.
Hasil  analisis  juga  membuktikan bahwa  nilai probability dari  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan adalah  sebesar  0,269  lebih  dari  0,05
sedangkan siginikasinnya menurut
Ghazali  (2017)  kurang  dari  0,05  (α  = 0,05).  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  tapi  tidak  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Nilai standarized estimate kualitas  pelayanan  sebesar
0,151  yang  menunjukan  bahwa  arah pengaruh  positif  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  yang artinya semakin baik kualitas pelayanan Matahari Department  Store Kota Sukabumi  maka  semakin  tinggi  tingkat loyalitas pelanggannya.

## PENUTUP Kesimpulan
Hasil  penelitian  ini  menunjukan bahwa gambaran dari kualitas pelayanan dan  kepercayaan  pelanggan  merupakan sebagian  faktor  yang  mempengaruhi loyalitas pelanggan pelanggan Matahari Department  Store Kota  Sukabumi.
Penelitian ini juga menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan Matahari Department Store Kota Sukabumi secara positif  dan  signifikan,  kepercayaan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pelanggan Matahari Department Store Kota Sukabumi, serta pengaruh kepercayaan pelanggan dalam memediasi hubungan kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  memiliki pengaruh yang positif dan signifikan.

## Saran
Bagi  Matahari Department  Store Kota  Sukabumi  diharapkan  mampu meningkatkan  loyalitas  pelanggannya dengan  cara  memperbaiki  kualitas pelayanan agar lebih mematuhi protokol kesahatan  sehingga  pelanggan  percaya dan  tidak  merasa  khawatir  apabila melakukan  belanja  secara  langsung  ke Matahari Department  Store Kota Sukabumi.

## DAFTAR PUSTAKA
Adji,  Roekma  Hari,  Edy  Supriadi,  dan Derriawan.  2021.  “The  Impact Factors  of  Customer  Satisfaction and  Customer  Loyalty  on  BNI London Branch.” 1(1):44–55. Afifi,  Iqbal,  dan  Ahdia  Amini.  2018. “Factors  Affecting  Relationship
Marketing  in  Creating  Customer Loyalty  in  the  Hospital  Services Business.” ASEAN Marketing Journal • X(2):91–108. Al-Haqam,  Rizki  Faiz,  dan  Arif  Yusuf
Hamali.  2016.  “The  Influence  of Service  Quality  toward  Customer Loyalty: A Case Study at Alfamart Abdurahman  Saleh  Bandung.” Binus  Business  Review 7(2):203. doi: 10.21512/bbr.v7i2.1686. Ekarina.  2020.  “Pendapatan  Tergerus Pandemi  Corona,  Matahari  Tutup Tujuh Gerai.” katada.co.id . Esmaeilpour,  Majid,  Amrollah  Sayadi, dan  Mahnaz  Mirzaei.  2017. “Investigating  the  Impact  of Service  Quality  Dimensions  on
Reputation  and  Brand  Trust.”
International  Journal  of  Business and  Economic  Sciences  Applied Research 10(3):7–17. doi: 10.25103/ijbesar.103.01. Farasonalia,  Riska.  2019.  “Industri Fashion Penyumbang Devisa Terbesar Ketiga di Indonesia, Capai Rp 122 T.” Kompas.com .
Ferdinand,  Augusty.  2014. Metode Penelitian  Manajemem  Pedoman Penelitian  untuk  Penulisan  Skripsi Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen . Edisi Keli. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro. Ghazali, Imam. 2017. “Model Persamaan  Struktural.  Konsep  dan Aplikasi  Dengan  Program  AMOS 24.0.  Update  Bayesian  SEM.”  in Model Persamaan Struktural. Konsep  dan  Aplikasi  Dengan Program  AMOS  24 .  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gumiwang,  Ringkang.  2019.  “Bisnis Department  Store  di  2019:  Masih
Diliputi Awan Mendung?” tirto.id . Hashem, Tareq N., dan Nafez Nime Ali. 2019.  “The  Impact  of  Service Quality  on  Customer  Loyalty:  A
Study  of  Banks  in  Penang, Malaysia.” International Journal of Marketing Studies 5(1):65–68. doi: 10.5539/ijms.v2n2p57.
Ismail,  Muhammad.  2014. Strategi
Pemasaran  Untuk  Membangun Citra dan Loyalitas Merek . Kediri: IPB Press. Jayani,  Dwi  Hadya.  2020.  “Peta Persaingan E-Commerce Indonesia pada  Kuartal  II-2020.” Databoks . Diambil (https://databoks.katadata.co.id/dat apublish/2020/09/21/peta- persaingan-e-commerce-indonesia- pada-kuartal-ii-2020#). Kartika,  Trecya  Gita  Maya.  2014. “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Konsumen dan Pengetahuan Tentang Media Sosial Internet  Terhadap  Minat  Beli Konsumen  Online.” Universitas Bengkulu .
Katadata.co.id.  2018.  “Toko  Modern Menurut Provinsi 2018.” Databoks . Kotler,  Philip,  dan  Kevin  Lane  Keller. 2016a. A Framework for Marketing Management Global Edition . Sixth Edit. England: Pearson.
Kotler,  Philip,  dan  Kevin  Lane  Keller.
2016b. Marketing  Management Global Edition . Fifteen Ed.
England: Pearson.
Kotler,  Philip,  dan  Kevin  Lane  Keller. 2016c. Marketing Mangement . Noor,  Juliansyah.  2011.  “Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, &  Karya  Ilmiah.” Perpustakaan Nasional:  Katalog  dalam  Terbitan (KDT) .
Nurdini,  Shelly,  dan  Dede  R.  Oktini.
2019.  “Pengaruh  Kepuasan  dan Kepercayaan  Pelanggan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada salon Strawberry Jl . Sudirman No . 629 Bandung).” Prosiding Manajemen 5(2):1112–17. Oktapiadi,  Refi  Sandria,  Kokom
Komariah,  dan  Dicky  Jhoansyah. 2019.  “Analisis  Inventory  Turn Over dalam Meningkatkan Profitabilitas pada Matahari Department  Store  Tbk.” Jurnal Ekonomi  dan  Bisnis 20(2):62.  doi: 10.30659/ekobis.20.2.62-71. Pebrianto, Fajar. 2020. “Pola Kebiasaan Belanja  di  Indonesia  Berubah setelah Pandemi, Ini Hasil Surveinya.” Tempo.co .  Diambil (https://bisnis.tempo.co/read/13753
72/pola-kebiasaan-belanja-di- indonesia-berubah-setelah- pandemi-ini-hasil- surveinya?page_num=2).
Puspita,  Rita,  Mukhlis  Yunus,  dan Sulaiman.  2017.  “Pengaruh  Faktor
Sosial,  Citra  Merek  dan  Kualitas Produk  Terhadap  Kepercayaan Merek  Serta  Dampaknya  Pada Loyalitas Pelanggan Telepon Selular (Studi Kasus Pada Pengguna Samsung di Kota Batam Aceh).” Jurnal Magister Manajemen 1(1):46–58. Puspitasari,  Wulan,  Erry  Sunarya,  dan Asep  Muhamad  Ramdan.  2019. “Analisis  Store  Image  dan  Service Quality dalam Meningkatkan Kepuasan  Pelanggan.” Journal  of Management and Bussines (JOMB) 1(2):246–54. Putri, Citra Narada. 2020. “5 Perubahan Perilaku  Belanja  Masyarakat  Saat Pandemi COVID-19.” Femina.co.id . Diambil (https://www.femina.co.id/Money/
5-perubahan-perilaku-belanja- masyarakat-saat-pandemi-covid- 19).
Putri, Gita Kurniawan. 2017. “Pengaruh Kepercayaan  Merek  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  pada  Produk Outdoor  di  Provinsi  Lampung.” Journal  of  Chemical  Information and Modeling 110(9):1689–99. Ramdan,  Asep  Muhamad,  Rahayu  R.
Hurriyanti, dan M. A. Sultan. 2020. “THE ROLE OF BRAND EQUITY IN MAKING DECISION TO CHOOSE HIGHER EDUCATION FOR THE MIDDLE CLASS STUDENT.” (July):25–27. Riduwan. 2013. “Rumus dan Data dalam
Analisis  Statistika.”  in Rumus  dan Data  dalam  Analisis  Statistika Cetakan kedua Alfabeta . Bandung:
Alfabeta. Sangadji,  Etta  Mamang,  dan  Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen : Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian . Yogyakarta: Penerbit Salemba. Solomon, Michael R., Greg W. Marshall,
dan  Elnora  W.  Stuart.  2018. Marketing  Real  People,  Real Choices .  Ninth  Edit.  Hoboken: Pearson. Sugiyono,  Prof.  Dr.  2016. metode penelitian kuantitatif, kualitatif,dan R&D . Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan-Penelitian . Tjiptono,  Fandy.  2016. Service  Quality & Satisfaction . Yogyakarta: Andi. Utami, Aprilia Cahyaning, dan Masreviastuti.  2018.  “Pengaruh Citra  Merek  dan  Kepercayaan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan di Bebek Sinjay Bangkalan.” Jurnal Aplikasi Bisnis
4(2):445–49.
Utami,  Ninda  nur,  dan  Osly  Usman. 2021.  “Effect  of  Customer  Trust, Use  Easy  and  Information  Quality on  Purchase  Decisions  on  Lazada E-Commerce.” Universitas  Negeri
Jakarta .
Wijaya,  Tony.  2018. Manajemen
Kualitas  Jasa  Desain  Servqual, QFD,  dan  Kano .  Edisi  Kedu. Jakarta: Indeks.