## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN BERDSARKAN KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE PADA PERUSAHAAN JASA EKSPEDISI J&T TASIKMALAYA
(Survey Pada Pelanggan J&T di Tasikmalaya)

## Aris Nugraha
Universitas Perjuangan Tasikmalaya Email: arisviking09@gmail.com

## Abstract
This  study  aims  to  determine  and  analyze  (1)  Quality  of  service,  brand  image,  and customer satisfaction at J&T Express in Tasikmalaya (2) Effect of Service Quality and Brand Image simultaneously on customer satisfaction at J&T Express in Tasikmalaya (3) Effect of Service  Quality  and  Brand  Image  partially  on  customer  satisfaction  at  J&T  Express  in Tasikmalaya. The research method used is a descriptive method with a survey approach, with a  consumer  sample  of  100  respondents.  The  data  analysis  tool  uses  multiple  regression equations.  The  results  showed  that  service  quality  and  brand  image  simultaneously  affect customer  satisfaction  at  the  J&T  Express  Tasikmalaya  expedition  service  company.  Service quality partially has a significant effect on customer satisfaction at the J&T Express expedition service  company  in  Tasikmalaya  City.  Brand  Image  partially  has  a  significant  effect  on customer satisfaction at the shipping company J&T Express Tasikmalaya City.
Key words: Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  (1)  Kualitas  pelayanan, brand  image,  dan  kepuasan  pelanggan  pada  J&T  Ekspress  di  Tasikmalaya  (2)  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada J&T Ekspress  di  Tasikmalaya  (3)  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Brand  Image  secara  parsial terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  J&T  Ekspress  di  Tasikmalaya.  Metode  penelitian  yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan survey, dengan sampel konsumen yang berjumlah  100  responden.  Alat  analisis  data  menggunakan  persamaan  regresi  ganda.  Hasil penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  brand  image  secara  simultan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  perusahaan  jasa  ekpedisi  J&T  Express Tasikmalaya.  Kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa ekspedisi J&T Express Kota Tasikmalaya. Brand Image secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan ekspedisi J&T Express Kota Tasikmalaya.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Brand Image, Kepuasaan Pelanggan

## A. PENDAHULUAN
Dalam  persaingan  bisnis  jasa  pengiriman  barang  yang  semakin  ketat  mengharuskan setiap  perusahaan  untuk  mempersiapkan  diri  sebaik  mungkin  jika  masih  ingin mempertahankan  eksistensinya  antar  perusahaan  sejenis  lainnya.  Melihat  banyaknya  jasa pengiriman  barang  (Ekspedisi)  yang  ada  di  Indonesia  membuat  para  pelaku  bisnis  perlu menentukan jasa pengiriman yang tepat untuk digunakan. Menurut Kotler yang dikutip oleh Lupiyoadi (2014) Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak  ke  pihak  lain,  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  perpindahan kepemilikan apapun produk jasa mungkin berkaitan dengan produksi fisik atau tidak.
Salah satu jasa pengiriman barang (logistik) yang ada di Indonesia baru-baru ini adalah J&T Ekspress. J&T ekspress adalah perusahaan jasa layanan pengiriman barang, baik berupa dokumen  maupun  paket.  J&T  Ekspress  sendiri  merupakan  perusahaan  baru  yang  juga menggunakan IT dalam menawarkan jasanya, perusahaan ini menawarkan kelebihan berupa jemput  barang,  sehingga  para  pelanggan  tidak  perlu  mendatangi  kantor  J&T,  hal  ini  sesuai dengan simbol mereka yang berbunyi antar jemput barang secara gratis. Sebagai perusahaan yang tergolong baru, J&T Ekspress fokus memperluas usahanya. Di dalam mengukur kualitas jasa,  ada  lima  determinan  kualitas  pelayanan  seperti  dalam  hal  kebersihan  dan  sarana, kehandalan,  kecepatan  dan  pemberian  informasi  yang  lengkap  dan  akurat  dan  memberikan kenyamanan dan keamanan, dengan dipenuhinya hal ini, maka kesenjangan antara perusahaan dengan konsumennya tidak terjadi.
Pelayanan  memegang  peranan  yang  sangat  penting,  dari  kualitas  pelayanan  dapat dilihat  apakah  konsumen  merasa  puas  atau  belum  dengan  layanan  yang  ada,  dari  hasil observasi yang peneliti lakukan peneliti melihat beberapa pelanggan yang mengeluh tentang pelayanan  pada  J&T  Express  ini  yaitu  pengiriman  barang  yang  lama  sehingga  pelanggan merasa kecewa dengan kualitas yang diberikan oleh perusahaan J&T Express. Keterlambatan pengiriman barang dikarenakan informasi mengenai alamat, konsumen tidak lengkap dalam mengisi  informasi  mengenai  alamat  sehingga  terjadinya  keterlambatan  pengiriman  barang. Kualitas  Pelayanan  kepada  pelanggan  merupakan  faktor  terpenting,  dimana  pelanggan semakin  bersifat  kritis  dalam  memilih  perusahaan  jasa  pengiriman  barang  mana  yang  akan digunakan.  Pelanggan  akan  menggunakan  jasa  suatu  perusahaan  jika  perusahaan  dapat melayani  pelanggannya  dengan  baik.  Pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  mereka mendapatkan pelayanan baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Salah  satu  pertimbangan  kepuasan  pelanggan  adalah Brand  Imagae ,  dimana Brand Image sangat berpengaruh bagi konsumen, sebuah merek yang terkenal memiliki keistimewan tersendiri bagi konsumen. Melihat fakta yang terjadi, konsumen banyak melakukan pembelian jika produk atau jasa tersebut memiliki merek yang terkenal dibandingkan dengan produk atau jasa yang mempunyai merek standar. Suatu Brand Image adalah persepsi dan keyakinan yang selalu selalu diingat pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam dibenak konsumennya.
Dengan adanya kualitas pelayanan dan Brand Image di J&T Express, diharapkan dapat membuat  konsumen  merasa  nyaman  dan  puas.  Persepsi  yang  positif  terhadap  kualitas pelayanan  dan Brand  Image tersebut  akan  menciptakan  suatu  penilaian  yang  dapat mempengaruhi pelanggan untuk lebih meningkatkan kepuasannya. Tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan, Brand Image dan kepuasan pelanggan pada J&T Ekspress di Tasikmalaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan Brand Image secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada J&T Ekspress di Tasikmalaya.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan Brand Image secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada J&T Ekspress di Tasikmalaya.

## B. KAJIAN TEORI Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan pelanggan.
Kotler yang dikutip oleh Primadiawan (2018),

## Brand Image
Brand  Image  adalah  deskripsi  asosiasi  dan  keyakinan  konsumen  terhadap  merek tertentu.  Brand  Image  adalah  pengamatan  dan  kepercayaan  yang  digenggam  konsumen (Tjiptono, 2015).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik (Tjiptono, 2012).

## C. METODE PENELITIAN Metode Penelitian yang digunakan
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif  dengan pendekatan  survey.  Menurut  Sugiyono  (2017)  metode  deskriptif  dapat  diartikan  sebagai metode ilmiah/ scientific karena telah memunuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu konkrit/ empiris, objektif, terukur, rasional, dan sistematis. Seperti yang dicerminkan di asosiasi atau di ingatan pelanggan.

## Populasi
Menurut Sugiyono (2017) populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi populasi sasaran adalah seluruh pelanggan J&T Express yang jumlahnya tidak diketahui

## Sampel
Menurut Sugiyono (2017) sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh  populasi  tersebut.  Sampel  dalam  penelitian  ini  diambil  dari  pelanggan  J&T  Express. Ukuran  populasi  dalam  penelitian  ini  sangat  banyak  sehingga  tidak  dapat  diketahui  dengan pasti,  maka  rumus  yang  digunakan  untuk  menghitung  besaran  sampel  menurut  Sugiyono (2013: 220) sebagai berikut:
n =     Z 2
4 (Moe) 2
Keterangan: n = Ukuran sampel. Z = 1,96 pada tingkat signifikansi tertentu (dengan derajat keyakinan 95%). Moe = Margin of Error (tingkat kesalahan maksimum 10%)
Peneliti  menggunakan  rumus  diatas,  maka  peneliti  memperoleh  perhitungan  sebagai berikut:
n=  (1,96) 2
4 (10%) 2 n= 96,04 = 97 atau 100 (pembulatan)
Jadi  berdasarkan  rumus  di  atas  dapat  diambil  sampel  dari  populasi  sebanyak  96,04 orang,  namun  karena  ada  pembulatan  dan  untuk  mempermudah  perhitungan  maka  peneliti mengambil sampel sebanyak 100 responden. Penelitian yang digunakan adalah  menggunakan teknik  pengambilan  sampel Non  probability  Sampling. Sedangkan  penentuan  pengambilan jumlah responden (sampel) menggunakan metote Sampling insidental dan purposive sampling , yaitu  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  siapa  saja  yang  secara
kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono 2017). Adapun kriteria yang ditentukan yaitu:
1. Jenis kelamin laki-laki atau perempuan.
2. Usia minimal 15 tahun.
3. Melakukan pembelian kembali minimal 5 kali.

## Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2017) terdapat dua validitas penelitian yaitu validitas internal dan eksternal. Validitas internal berkenaan dengan derajat akurasi desain penelitian dengan hasil yang dicapai. Sedangkan validitas eksternal berkenaan dengan derajat akurasi apakah hasil dari penelitian  dapat  digenerasikan  atau  diterapkan  pada  populasi  dimana  sampel  penelitian repsentatif, instrumen penelitian valid dan realibel, cara mengumpulkan dan analisis data benar maka penelitian akan memiliki validitas eksternal tertinggi.
Uji  validitas  yaitu  membandingkan  r  hitung  dengan  r  tabel  yaitu  angka  kritik  tabel  korelasi pada  derajat  kebebasan  (dkk=n-2)  dengan  taraf  signifikansi  α  =  5%.  Dan  jika  tidak  valid direvisi atau dibuang.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu kuisioner dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama, atau peneliti sama dalam waktu berbeda menghasilkan data yang  sama, atau sekelompok  data bila dipecah menjadi  dua menunjukan data yang tidak berbeda (Sugiyono 2017), Pengujian reliabilitas akan digunakan aplikasi SPSS. Nilai  reliabilitas  dinyatakan  dengan  koefisien Alpha  Cronbach berdasarkan  kriteria  batas terendah reliabilitas adalah 0,6. Bila kriteria pengujian terpenuhi maka kuesioner dinyatakan reliable , setelah melakukan uji instrumen penelitian, maka tahap selanjutnya adalah memilih metode analisis data yang digunakan dan melakukan pengujian terhadap hipotesis penelitian.

## Alat Analisis Data
Dalam  penelitian  ini  terdapat  tiga  variabel,  dimana  dua  variabel  merupakan  variabel bebas/variabel independen ( Independent Variable ) yaitu Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Fasilitas (X 2 )  serta  satu  variabel  merupakan  variabel  terikat/variabel  dependen  ( Dependent  Variable ) yaitu Kepuasan Konsumen (Y).
Rancangan pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:
1. Persamaan Regresi Ganda
Merupakan  alat  analisis  untuk  mengukur  keadaan  variabel  dependen  bila  terdapat  dua  atau lebih variabel indepen den sebagai faktor prediktor dengan model persamaan sebagai berikut: Y = ɑ+b 1 x 1 +b 2 x 2 + e (Sugiyono, 2017: 192) Keterangan: Y = variabel dependen (Kepuasan Pelanggan). X 1 = variabel independen (Kualitas Pelayanan).
X 2 = variabel independen ( Brand Image ). a = nilai Y jika X=0. b = angka arah atau koefisien regresi. е = kesalahan baku estimasi regresi.
2. Analisis Korelasi
Analisis  yang  digunakan  untuk  mengetahui  arah  dan  kuat  nya  hubungan  antara  dua variabel  independen  atau  lebih  secara  simultan  dengan  satu  variabel  dependen.  Menghitung korelasi ganda mempergunakan program aplikasi SPSS.

## 3. Analisis Koefisien Determinasi
Merupakan  pengkuadratan  dari  nilai  korelasi  (r 2 ).  Analisis  ini  digunakan  untuk mengetahui  besarnya  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  yang dinyatakan dalam persentase.
Rumus yang digunakan adalah:
Kd = r 2 x 100%
(Sugiyono,2017: 160) Dimana: Kd = koefisien determinasi
r 2 = koefisien korelasi dikuadratkan

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  akan  dimulai  dengan  penetapan  hipotesis  operasional,  penetapan signifikan, uji signifikansi, kaidah keputusan, dan penarikan kesimpulan.
Penetapan Hipotesis a. Secara Simultan Ho : ρ = 0  kualitas pelayanan dan brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha  :  ρ  ≠  0  kualitas  pelayanan  dan brand  image berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
b. Secara Parsial Kualitas Pelayanan (X 1 )
Ho : ρ = 0 kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan pelanggan.
Ha  :  ρ  ≠  0  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Brand Image (X 2 ) Ho : ρ = 0 brand image secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ha : ρ ≠ 0 brand image secara parsial berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan pelanggan. Tingkat keyakinan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 95% dengan taraf nyata 5% (α = 0,05). Hal ini sering digunakan dalam ilmu sosial.
Untuk  mengetahui  korelasi  antara  variabel  indepen  den  secara  simultan  terhadap  variabel dependen ini signifikan atau tidak digunakan uji F, dan secara parsial digunakan uji t. Pengujian akan dilakukan dengan program aplikasi SPSS.
Kaidah Keputusan a. Secara Simultan Terima Ho (Tolak Ha) jika F hitung ≤ F tabel atau Sig. ρ> 0,05 Tolak  Ho (Terima Ha) jika F hitung > F tabel atau Sig. ρ< 0,05 b. Secara Parsial
Terima Ho (Tolak Ha) jika: -t½α ≤ t hitung ≤ t½α atau Sig. ρ> 0,05 Tolak Ho (Terima Ha) jika: t hitung < -t½α atau t hitung >  t½α  atau Sig. ρ< 0,05 Berdasarkan  hasil  analisis  akan  ditarik  kesimpulan  apakah  hipotesis  yang  ditetapkan  dapat diterima atau tidak berdasarkan kaidah keputusan di atas.

## D. PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil analisis statistik dengan program SPSS diperoleh persamaan regresi berikut:
Nilai  koefesien  korelasi  (r)  dari  hasil  perhitungan  0,742  menunjukan  bahwa  keeratan hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan Brand  Image secara  simultan  dengan  kepuasan pelanggan termasuk dalam kategori kuat. Sedangkan  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan dan Brand Image secara simultan terhadap kepuasan pelanggan J&T Express dapat dilihat dari nilai  koefisien  determinasinya  (Kd)  yaitu  sebesar  0,55  atau  55%.  Sisanya  sebesar  45% merupakan pengaruh dari faktor lain yang tidak diteliti seperti harga dan emosional.
Untuk mengetahui keberartian pengaruh yang ditimbulkan dari varian kualitas pelayanan dan  Brand  Image  secara  simultan  terhadap  kepuasan  pelanggan  J&T  Express  Tasikmalaya dilakukan  uji  F.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  SPSS  21  Diperoleh  nilai  F  hitung  sebesar 59,395, sedangkan nilai tabel F = 3,090. Dengan nilai Sig. 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian Ho ditolak Ha diterima. Hal ini berarti kualitas pelayanan dan Brand Image secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Uji Parsial
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai koefesien korelasi antara kualittas pelayanan dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,274 yang menunjukan terdapat hubungan yang rendah antara kualitas pelayanan dengan kepuasan Pelanggan. Nilai koefisien korelasi tersebut bernilai positif  yang  mengandung  arti  bahwa  kualitas  pelayanan  akan  meningkatkan  kepuasan Pelanggan.  Maka  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  secara parsial adalah sebesar 7,5 % [Kd=(0,274)2 x 100%].
Untuk  mengetahui  keberartian  pengaruh  yang  ditimbulkan  dari  varian  kualitas pelayanan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  dilihat  dengan  cara  membandingkan nilai ttabel dan thitung. Hasil perhitungan memberikan nilai thitung = 2,808 dan ttabel =1,983 maka nilai thitung  lebih besar dari  ttabel  atau  2,808 > 1,983 atau cukup dilihat dari nilai Sig. 0,06 yang lebih besar dari 0,05 (α). Dengan demikian Ho ditolak Ha diterima Hal ini berarti kualitas pelayanan dan Brand Image secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan  nilai  koefisien  korelasi  antara  Brand  Image  dengan  kepuasan  pelanggan sebesar 0,544 yang menunjukan terdapat hubungan hubungan yang sedang antara Brand Image dengan kepuasan Pelanggan. Nilai koefisien korelasi tersebut bernilai positif yang membangun arti bahwa Brand Image akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Maka besar pengaruh Brand Image dengan kepuasan pelanggan secara parsial adalah 29,6% [Kd= (0,544)2 x 100%].
Untuk  mengetahui  keberartian  pengaruh  yang  ditimbulkan  dari  Varian  Brand  Image secara parsial  terhadap kepuasan pelanggan dilihat dengan cara membandingkan nilai  ttabel dan  thitung.  Hasil  perhitungan  memberikan  nilai  thitung  =  6,388  ttabel  =1,983  maka  nilai thitung lebih besar dari ttabel atau 6,388 > 1,983 atau bisa juga dilihat dari nilai Sig. 0,000 hasil perhitungan SPSS versi  25 yang lebih  kecil dari 0,05 (α  = 5%) (Lampiran 5 129). Dengan demikian  Ho  ditolak  Ha  diterima,  yang  berarti  Brand  Image  secara  parsial  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## E. SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya, maka bisa disimpulkan sebagai berikut:
Variabel  Kualitas  Pelayanan  J&T  Express  Tasikmalaya  sudah  baik,  artinya  J&T Express Tasikmalaya telah memberikan atau memberikan pelayanan yang baik terhadap setiap konsumen atau pelanggan yang datang. Lalu  Brand Image J&T  Express  Tasikmalaya sudah terkenal baik di kalangan konsumen maupun pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Variabel  Kualitas  Pelayanan  dan  Brand  Image  secara  simultan  benrpengaruh  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada J&T Express Tasikmalaya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel Kualitas Pelayanan dan Brand Image secara parsial  berpengaruh signifikan terhadap  Kepuasan Pelanggan.  Demikian juga dengan Brand  Image  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  J&T  Express Tasikmalaya.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan diatas, penulis mencoba memberikan saran-saran  yang  diharapkan  dapat  memberikan  manfaat  yang  berguna  untuk  J&T  Express Tasikmalaya  berdasararkan  hasil  penelitian  yang  diambil  dari  poin  terendah  masing-masing indikator setiap variabel adalah sebagai berikut:
Berdasarkan  hasil  analisis  dalam  Kualitas  Pelayanan,  sudah  baik  semua  tanggapan responden  tentang  Kualitas  Pelayanan  J&T  Express  Tasikmalaya  memiliki  kategori  baik namun pada poin pernyataan “J&T Express menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati “, memiliki poin paling rendah diantara poin lainnya. Oleh Karena itu J&T Express Tasikmalaya  bisa  meningkatkan  kualitas  pelayanan  seperti  melakukan  quality  control  atau mengecek  terlebih  dahulu  produk  yang  akan  dikirimkan  dan  sudah  sampai  mana  produk dikirimkan  dengan  begitu  perusahaan  bisa  memberikan  kualitas  pelayanan  terbaiknya  dan konsumen tidak berpaling ketika melakukan pembelian jasa.
Berdasarkan  hasil  analisis  dalam  Brand  Image,  sebenarnya  sudah  dilakukan  dengan baik  karena  semua  tanggapan  respoden  tentang  Brand  Image  diJ&T  Express  Tasikmalaya berada di kategori baik namun pada poin pernyataan “J&T lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan  jasa  ekspedisi  lain.  “memiliki  poin  paling  rendah  diantara  poin  lainnya  oleh karena  itu.  J&T  Express  diharapkan  dapat  terus  meningkatkan  dan  mempertahankan  Brand Image  perusahaan  dari  produk  jasa  yang  diberikan,  karena  brand  image  terbukti  mampu menjadi  patokan  bagi  konsumen  atau  pelanggan  untuk  melakukan  keputusan  pembelian dengan cara pilih alat marketing yang sesuai untuk meningkatkan brand dimata public seperti branding melalui website, agar masyarakat lebih mengenal tentang J&T Express, memberikan kesan yang positif agar brand tersebut tetap diingat oleh pelanggan dengan cara memberikan keunggulan-keunggulan  yang  dimiliki  oleh  perusahaan  yang  tidak  ditemukan  di  perusahaan sejenis  lainnya  seperti  fasilitas  perusahaan,  harga  pengiriman,  sehingga  dapat  menaikkan pengguna jasanya.
Bagi  peneliti  selanjutnya,  diharapkan  dalam  melakukan  penelitian  lebih  lanjut mengenai  Kualitas  Pelayanan  dan  Brand  Image  dengan  metode  lain  sehingga  dapat memperbaiki kekurangan yang ada dalam penelitian ini. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan bisa  melakukan  penelitian  di  objek  yang  sama  tetapi  dengan  variabel  yang  berbeda  seperti harga, lokasi dan lain-lain.

## .

## REFERENSI
A.Zeithaml,V. Parasuraman,A. and L. Berry L. (1985). “ Problem  and  Strategies  In  Service Marketing ”. Jurnal of Marketing Vol.49. (Spring). Armstrong, Kotler. (2015). Marketing an Introducing Prentice Hall Twelfh  Edition”, England : Pearson Education,Inc.
Adiprayitno. (2017). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap keputusan pengguna jasa pengiriman  barang    J&E  di  agen  puto  agung  wetan  Surabaya. Universitas  Negeri Surabaya.
Chandra. (2011). Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Yogyakarta. Andi
Daryanto,&Setyobudi,I (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta : Gava Media Fatona  Siti,  (2010), Kualitas  Jasa  yang  Memoengaruhi  Loyalitas  dan  Relevansinya terhadap Kepuasan , dalam Jurnal Dinamika Manajemen, Vol.I, No.I Goetsch,  D.L,  &  Davis  S.B.,  (2010). Quality  Management  for  Organizational  Excellence: Introduction to Total Quality (6th ed.). New Jersey: Pearson Education. Ghozali (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS Edisi Kedua puluh . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gujarati,D.N.  (2012). Dasar-dasar  Ekonometrika, TerjemahanMangunsong,R.C,.  Salemba Empat : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Handayani, Desy, Hermawan Kartajaya, Andrizal, Anthony Darmaja, Ryan Fachry Nasution, Ardhi Ridwansyah, 2010, Brand Operation . Jakarta: Esensi Erlangga Group. Handoko, (2013), Manajemen, Edisi Kedua, Cetakan Ketigabelas , BPFE Yogyakarta. Kotler, dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran . Edisi 12. Jakarta: Erlangga. Lovelock, 2011. “ Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7”. Jakarta: Erlangga.
Lupiyodi, Rambat, (2013), Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat
Ratminto  dan  Winarsih,  Atik  Septi,  (2013), Manajemen  Pelayanan .  Yogyakarta.  Pustaka Pelajar .
Santoso, Singgih (2012). Aplikasi SPSS pada Statistik Parametrik. Jakarta: Gramedia Sarwono,  Jonathan  (2012). Metode  Riset  Skripsi  Pendekatan  Kuantitatif  Menggunakan Prosedur SPSS (Edisi Pertama). Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Sedarmayanti  dan  Hidayat,  Syarifudin.  (2011).  Metodologi  Penelitian.  Bandung:  Mandar Maju.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet. Sugiyono, ( 2017). Metode Penelitian Kuantitatif, kuantitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet. Thamrin, 2013. Manajemen Pemasaran. Cet. Ii. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Tjiptono, 2010. Strategi Pemasaran, Edisi 2, Andi Offset, Yogyakarta Tjiptono, 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.Edisi2.Yogyakarta: Andi . Tjiptono, 2012, Pemasaran Strategi. Yogyakarta, ANDI.
Tjiptono,  Fandy.  (2014). Pemasaran  Jasa-Prinsip,  Penerapan  dan  Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, 2015. Strategi Pemasaran. Edisi 4: Andi Tony Wijaya, (2011), Manajemen Kualitas Jasa, Cetakan ke 1, Kembangan-Jakarta Barat: PT- Indeks.
Tri, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa.Penerbit: Ghalia Indonesia. Yamit, Zulian, (2010). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia. Yulianto, (2011). Dasar-dasar Manajemen Jasa,ed. 10. Jakarta: Salemba Empat Jurnal:
Akbar. ( 2016) .  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  studi  pada nasabah  prioritas  PT  AIA  Financial  cabang  Malang,  Jawa  Timur. Fakultas  Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.
https://media.neliti.com/media/publications/86601-ID-pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap- kep.pdf.
Alliyah . ( 2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. https://media.neliti.com/media/publications/189804-ID-none.pdf di akses pada 18 September 2020.
Dwi , 2018 .  Pengaruh  Brand  Image  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Keputusan  Pembelian Jasa dalam perspektif Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas
Islam Negeri Raden Intan Lampung.
https://repository.radenintan.ac.id/4455/1/SKRISI%20DWI%20ENDRI.pdf.
Harfani, 2014. Analisis Pengaruh Brand Image dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. https://Repository.Uinjkt.Ac.Id/Dspace/Bitstream/123456789/28618/1/RACHMAT%20HAR
FANI-FEB.pdf
Iga , 2017. Analisis Pengaruh Kualitas, Harga, dan Citra Merek terhadap kepuasan Pembelian Pengguna  Jasa  Go-jek Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Muhammadiyah Surakarta.
http://Eprints.Ums.Ac.Id/58458/28/PUBLIKASI%20ILMIAH%20SKRIPSI.Pdf Krisnawati 2017. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  promosi  dan  harga  terhadap  keputusan pembelian di J&T Express cabang  nganjuk tahun 2016. Univesitas Nusantara PGRI Kediri.
http://simki.unpkediri.ac.id/mahasiswa/file_artikel/2017/8f31b5e7fe24447cc283fb92b67b6d6 0.pdf.
Kurniawan, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. https://Eprints.Untirta.Ac.Id/632/1/NOER%20FAJRI%20KURNIAWAN%20- %206662112084%20-%20IKOM%20-%20Copy.Pdf.
Novenda, 2013. Pengaruh Citra Merek dan kualitas pelayanan dengan memakai jasa sebagai variabel  intervening  terhadap  keputusan  pemakaian  jasa  pengiriman  paket  PT  Pos Indonesia. Universitas Diponegoro. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/3639/3549.
Ogi . 2011. Pengaruh  Brand  Image  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Rokok  Gudang  Garam Filter. Kuningan: Fakultas Ekonomi Universitas Kuningan.
https://core.ac.uk/download/pdf/25486974.pdf Oktaviani , 2015 . Pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan pembelian pada CV. Puri Lestari catering Bandung. Universitas Pendidikan Indonesia. http://repository.upi.edu/28013/
Pandita , 2017. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  kepuasan  pemustaka  di  UPT Perusahaan Universitas Negeri Semarang.
http://repository.uinjambi.ac.id/5496/1/skripsi%20baru%20dini.pdf Rizqi Fawzi, 2017. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Kopi terhadap Kepuasan Konsumen
http://eprints.uny.ac.id/55626/1/RizqiFawzi_12808141054.pdf di  akses  pada  18  September 2020
http://repository.fisip-untirta.ac.id/632/1/NOER%20FAJRI%20KURNIAWAN%20- %206662112084%20-%20IKOM%20-%20Copy.pdf  di  akses  pada  18  September 2020.
Rohman, 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel MR. Montir Citayam. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/36006/1/ABDUR%20ROHMAN %20-%20FITK.pdf
Santoso , 2016. Pengaruh  kualitas  Produk  dan  Ekuitas  merek  terhadap  keputusan pembelian. Universitas Muhammadiyah Ponorogo. http://journal.umpo.ac.id/index.php/ekuilibrium/article/view/112/99
Tombokan, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, citra merek terhadap Kepuasan Konsumen pada pengguna Taplus BNI kantor cabang utama Manado. Universitas Sam Ratulangi Manado.
file:///C:/Users/asus/Downloads/9493-18872-1-SM.pdf
Uhing , 2015 . Pengaruh Kualitas layanan dan citra merek terhadap keputusan pembelian mobil toyota rush dikota Manado. Universitas Sam Ratulangi Manado. file:///C:/Users/asus/Downloads/10060-20032-1-SM.pdf Wattimena, 2018. Pengaruh Citra Merek  dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan dalam membentuk loyalitas konsumen Go-ride. Sanata Darma University.
https://repository.usd.ac.id/30923/2/142214022_full.pdf