Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 4 Desember 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN
: 2654-5837, Hal 744 – 751

## TINJAUAN MANAJEMEN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN INDIHOME PADA MEDIA SOSIAL TWITTER
Oleh: Daniel Oktavianus Kristian S
Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka Email: danieloks2009@gmail.com Arif Rahman Hakim Fakultas Teknik, Universitas Mercu Buana Email: arifrahmanhakim11@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  16  Des - 2022 Accepted  25 Des  - 2022 Available Online 30 Des – 2022 In  the  digital  era,  handling  customer  complaints  is  urgently  needed  in order to increase trust and get customers who are loyal to the company's products/services. Social media, especially Twitter, is one of the channels in the function of being a means of complaint. Good complaint handling management, especially on Twitter social media, is needed so as not to cause  negative  sentiment  in  the  company.  One  example  of  a  case phenomenon where complaints develop into negative sentiments is when Indihome  becomes  a  trending  topic.  The  research  method  used  is descriptive qualitative research, which is to answer a question in depth based on objective conditions and reinforcement from several sources, so that details of the flow of handling complaints can be found on Indihome social  media  as  well  as  efforts  and  steps  for  handling  complaints expressed  via  Twitter  social  media.  which  needs  to  be  clarified  via telephone and if the problem has been resolved, Customer Care will re- clarify  via  social  media  again  as  a  public  reply.  In  addition,  it  is  also necessary to increase the speed of handling complaints as well as positive framing / public campaigns to counter negative news so that customer and public trust increases.
Keyword : complaint management, twitter, indihome 1.

## PENDAHULUAN
Keluhan  pelanggan  pada  layanan  yang ditujukan kepada perusahaan sebenarnya merupakan  salah  satu  bentuk  respon  yang diberikan  pelanggan.  Keluhan  tersebut  dapat membawa berbagai dampak, diantaranya membuka  kesempatan  bagi  perusahaan  atau instansi untuk memperbaiki masalah yang muncul dengan  cepat.  Selain  dari  padan  itu,  perusahaan atau  instansi  juga  dapat  membangun  ide-ide inovasi  produk/jasa,  pemasaran,  peningkatan pelayanan,  dan  tentunya  pembaharuan  produk  itu sendiri (Heri Suchaeri, 2012).
Penanganan keluhan pelanggan oleh perusahaan sangat dibutuhkan demi meningkatkan kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan  terhadap produk  atau  jasa  yang  disediakan  perusahaan (Bheben  Oscar  &  Ainun  Fadilah,  2022).  Dalam menyampaikan  keluhan,  pelanggan  dihadapkan dengan  berbagai  pilihan  saluran  pengaduan diantaranya melalui media sosial twitter.
Pada  media  sosial  twitter,  para  pengguna dapat berkirim pesan atau membaca pesan, istilah yang digunakan untuk mengirimkan pesan disebut tweet. Pesan yang dapat dikirimkan melalui twitter sangat dibatasi, maka twitter disebut pula sebagai SMS  Internet  (Sigit  Ariadi  &  Saino,  2014). Kegiatan berkirim dan membaca pesan di Twitter turuy andil dalam mendukung lahirnya kebebasan pendapat di masyarakat.
Fenomena  kebebasan  berpendapat  di  media sosial  twitter  ternyata  juga  memiliki  dampak negatif karena adanya penggunaan kode pagar atau hashtag  (#)  sebagai salah  satu  penanda  pada  fitur Twitter  yang  mempermudah  sebuah  topik  untuk dibicarakan.  Apabila  ternyata topik  tersebut tidak disukai,  maka  tanpa  sungkan  para  netizen  ramai- ramai  membully  pihak-pihak  tertentu  (Christiany Juditha, 2015). Salah satu topic yang dapat ramai dibicarakan  adalah  pengaduan  terhadap  suatu brand perusahaan dari pelanggannya.
Atas kondisi tersebut perusahaan memerlukan manajemen  pengelolaan  media  sosial  (twitter)
yang  baik  utamanya  dalam  menangani  keluhan konsumen.  Manajemen  sendiri  merupakan  proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan yaitu perencanaan,  pengorganisasian,  menggerakkan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan  serta  mencapai  sasaran-sasaran  yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia  serta  sumber-sumber  lain  (George  R. Terry,  2003).  Dengan  adanya  manajemen  pada keluhan, perusahaan  diharapkan dapat menangani keluhan dengan lebih baik sekaligus menunjukkan pentingnya  perhatian  dan  kepedulian  perusahaan atau instansi terhadap konsumen.
Dalam  tulisan  ini,  studi  kasus  yang  diangkat adalah  Indihome.  Indonesian  Digital  HOME (disingkat  Indihome)  adalah  salah  satu  produk layanan dari PT Telekomunikasi Indonesia berupa paket layanan komunikasi dan data telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet), dan layanan televisi interaktif (Usee TV Cable,  IP  TV).  Telkom  memberi  label  Indihome sebagai  tiga  layanan  dalam  satu  paket  (3-in-1) karena selain internet, pelanggan juga mendapatkan  tayangan  TV  berbayar  dan  saluran telepon.
Indihome pernah beberapa kali menjadi topik yang  ramai  dibicarakan  ( trending topic )  di  media sosial  Twitter,  salah  satunya  pada  tanggal  19 September 2021. Hal tersebut utamanya disebabkan oleh aduan dari pengguna media sosial twitter  secara  masif  yang  mengeluhkan  jaringan Indihome yang tidak stabil. Berdasarkan kenyataan tersebut, dipandang perlu untuk mengetahui jenis- jenis penyampaian keluhan layanan terkait layanan Indihome. Serta, cara penyampaian dan penanganan  keluhan  pada  media  sosial  twitter Indihome  dan  upaya  perbaikannya  di  masa mendatang.

## 2. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Dalam menerima jasa pelayanan, adankalanya konsume  nmengalami  ketidakpuasan  atas  bentuk layanan  tersebut.  Ketidakpuasan  tersebut  dapat dinyatakan dalam bentuk pernyataan yang disebut complain atau keluhan. Keluhan tersebut merupakan sanggahan atau
sikap menantang/menyanggah  yang  dinyatakan  sebagai reaksi atas ketidakpuasan terhadap layanan.
Apabila ketidakpuasan itu terjadi, paling tidak terdapat  4  (empat)  kemungkinan  respons  yang akan dilakukan pelanggan, yaitu:
a) Tidak  menyampaikan  complain  kepada siapapun namun langsung beralih kepemasok atau penyedia jasa lain;
b) Berhenti  membeli  produk/jasa  perusahaan bersangkutan sembari menyampaikan
kekecewaannya  kepada  keluarga,  rekan sejawat, maupun orang dekat lainnya;
c) Menyampaikan komplain secara langsung dan atau meminta kompensasi kepada perusahaan maupun penyalurnya;
d) Membuat  pengaduan  lewat  media  massa, media sosial, lembaga konsumen atau instansi pemerintah terkait, dan/atau menuntut perusahaan penyedia jasa secara hukum.
Bentuk komplain yang melibatkan masyarakat luas biasanya paling ditakuti oleh suatu perusahaan  pemberi  jasa.  Komunikasi  pemasaran dan  Public  Relations  memegang  peranan  vital dalam mengantisipasi dan menangani kemungkinan  terjadinya  bentuk  komplain  ini. Menurut  Tjiptono  (1996:138),  paling  tidak  ada  4 (empat)  aspek  untuk  yang  dibutuhkan  untuk menangani keluhan dengan baik, yaitu:
a) Empati terhadap pelanggan yang marah;
b) Kecepatan dalam penanganan keluhan;
c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan;
d) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
Manajemen  Komplain  adalah  sebuah  ilmu yang  fokus  mempelajari  metode  atau  strategi dalam menangani dan mengelola keluhan konsumen  untuk  menciptaka  keuntungan  yang diperoleh  dari  berbagai  faktor  lainnya  sehingga terbentuk  model  ekonomi  yang  efisien  dan sekaligus  mengetahui  apakah  investasi  yang dilakukan perusahaan selama ini telah berhasil atau tidak.
Menurut  Tjiptono,  (2000:173),  manajemen komplain adalah bentuk penanganan atau penataan,  pengaturan  yang  dilakukan  oleh  suatu perusahaan  dalam  menyelesaikan  atau  mengatasi sanggahan atau  reaksi ketidakpuasan  atau ketidaksetujuan  konsumen  terhadap  kegiatann- kegiatan  fungsi  manajemen  yang  dilakukan  tidak efisien dan efektif oleh perusahaan tersebut.
Berbagai  metode  dipakai  untuk  mengatasi keluhan  dengan  tujuan  untuk  memberikan kepuasan optimal kepada konsumen, meningkatkan  loyalitas  konsumen  terhadap  jasa perusahaan  serta  mengubah  keluhan  dan  kritikan konsumen  menjadi  informasi  yang  berharga  bagi perusahaan.  Dari  pernyataan-penyataan  diatas dapat  disimpulkan  bahwa  manajemen  komplain merupakan suatu cara atau strategi yang digunakan oleh  pihak  perusahaan  untuk  menangani  keluhan konsumen  dengan  memandang  bahwa  keluhan konsumen merupakan suatu kesempatan bagi pihak perusahaan untuk dapat mempertahankan konsumen  tersebut  melalui  proses  penanganan keluhan  yang  efektifn  dan  dapat  menjadikan informasi-informasi  yang  berasal  dari  keluhan
konsumen  tersebut  sebagai  suatu  landasan  dalam mengembangkan  kegiatan  usaha  perusahaan selanjutnya.
Menurut  Irawan,  (2009),  berikut  prinsip- prinsip dalam manajemen komplain yang baik:
a) Saluran  Komunikasi  dari  lini  depan  kepada sistem informasi. Saluran komunikasi dari lini depan  ke  sistem  informasi  sangat  bernilai tinggi dalam mengatasi komplain;
b) Penanganan  Segera.  Penanganan  Segera adalah  prinsip  penting  lainnya  dalam manajemen  komplain.  Jika  keluhan  disaat proses  pelayanan  maka  waktu  adalah  esensi untuk mencapai pemulihan penuh;
c) Kemampuan  Untuk  Mengatur  Komplain. Kemampuan  untuk  mengatur  komplain  atau menangani  komplain  sangat  penting  bagi suksesnya  penyelesaian  masalah  pelanggan. Karena kecepatan penyelesaian resolusi suatu masalah  sangat  penting,  maka  kemampuan mengatur/menangani komplain biasanya diserahkan  pada  lini  depan  dan  ditangani dengan baik oleh lini depan perusahaan;
d) Daya  Tanggap.  Daya  tanggap  berarti komplain akan diselesaikan secara cepat, jika komplain tidak dapat diselesaikan secepatnya
maka setidaknya perusahaan mengkomunikasikan fakta ini kepada
pelanggan  dengan  cepat  dan  tepat  tindakan apa  yang  terjadi  untuk  dapat  solusi  dari masalahnya.
Salah  satu  faktor  yang  paling  mempengaruhi kepuasan  dan  persepsi  pelanggan  terhadap  mutu pelayanan  adalah  bagaimana  menangani  keluhan pelanggan.  Bila  seorang  pelanggan  datang mengajukan  keluhan  maka  sebaiknya  perusahaan tidak  memandang  hal  tersebut  sebagai  suatu masalah melainkan kesempatan.
Kunci  utama  dalam  manajemen  keluhann pelanggann  adalah  staff  yang    sangat  terlatih  dan pemulihan  secaran  aktif  serta  proses  restitusi. Pemulihan dan restitusinya sesuai dengan keluhan pelanggan  dan  kepuasan  setelah  diajukan  sangat penting  bagi  keberhasilan  dan  penjualan  di  masa mendatang.  Menurut  Keegan  (2003:395),  hal-hal yang  perlu  dilakukan  dalam  manajemen  keluhan pelanggan adalah:
a) Minta Maaf Beritahukan pelanggan bahwa anda menyesal atas ketidaknyamanan yang terjadi;
b) Pentingnya Menyatakan Kembali Menyatakan kembali keluhan dengan menggunakan kata-kata sendiri menunjukkan bahwa  anda  benar-benar  memahami  keluhan serta pelanggan berada pada pemahaman yang sama.
c) Restitusi
Pada  tahap  ini,  lakukan  apa  saja  untuk memuaskan  pelanggan.  Berikan  kepada pelanggan  apa  saja  yang  dibutuhkan, diinginkan,  atau  diharapkan  dari  anda  untuk menyelesaikan keluhan tanpa harus merugikan anda.
d) Tindak Lanjut Cek bersama pelanggan sebelum mereka pergi untuk  memastikan  bahwa  mereka  puas. Kemudian,  dalam  waktu  satu  minggu teleponlah  mereka  dan  tulisi  Surat  untuk memastikan bahwa mereka tetap puas. Menurut  Sutojo  (2003)  menyebutkan  bahwa terdapat beberapa alasan mengapa seseorang tidak lagi membeli atau mengonsumsi suatu jasa, yaitu:
a) 1% meninggal dunia;
b) 3% pindah tempat;
c) 5% minat berubah;
d) 9%  pindah  langganan  pada  perusahaan saingan;
e) 15% tidak puas pada produk yang dibeli;
f) 68%  tidak  puas  terhadap  layanan  pimpinan dan  karyawan  perusahaan,  termasuk  cara mereka menangani tuntutan (klaim) jaminan. Dalam kaitannya dengan komplain, Denham yang dikutip (Anastasia 2000:170), mengidentifikasi tipe-tipe pelanggan yang mengajukan komplain, yaitu:
a) Active complainers Activ  complainers adalah  mereka  yang memahami  haknya,  asertif,  percaya  diri,  dan tahu  persis  cara  menyampaikan  komplain. Bila  ekspektasi  mereka  akan  pelayanan  dan nilai tidak terpenuhi, mereka akan menyampaikan  komplainnya  ke  perusahaan bersangkutan.  Tipe  pelanggan  semacam  ini sangat  berharga  bagi  perusahaan,  karena mereka
cenderung langsung menginformasikan  dan  mencari  solusi  atas setiap  komplain  yang  mereka  alami.  Dengan demikian  perusahaan  masih  berpeluang melakukan perbaikan dan memuaskan mereka;
b) Inactive complainers Inactive  complainers adalah  mereka  yang lebih  suka  menyampaikan  keluha  kepada orang  lain  (teman,  keluarga,  tetangga,  rekan kerja)  daripada  langsung  kepada  perusahaan bersangkutan.  Mereka  cenderung  langsung berganti  pemasok  dan  tidak  pernah  kembali lagi  ke  perusahaan  yang  mengecewakan mereka. Dengan demikian, peluang perbaikan perusahaan praktis tidak ada;
c) Hyperactive complainers Hyperactive complainers adalah mereka yang selalu  komplain  terhadap  siapapun  untuk masalah  apapun.  Tipe  ini  biasa  disebut  pula
chronic complainers yang kadang kala berlaku kasar  dan  agresif.  Mereka  ini  hampir  tidak mungkin dipuaskan karena tujuan komplainnya lebih dilatar belakangi keinginan untuk mencari “untung”.
Adapun cara menghadapi keluhan konsumen ada eberapa hal yang dapat diterapkan oleh perusahaan sebagaimana yang dikemukakan oleh Tjiptono (2000:159), dalam I.N.R. Pendit dan Tata Sudarta sebagai berikut:
a) Melakukan aktifitas recruitment penempatan,
pelatihan  dan  promosi  yang  mengaruhi  pada keunggulan service recovery secara keseluruhan;
b) Secara aktif mengumpulkan atau menampung dari  keluhan  konsumen  yang  dipandang sebagai peluang pemasaran dan penyempurnaan proses;
c) Mengukur  biaya  primer  dan  sekunder  dari konsumen  yang  tidak  puas  lalu  melakukan penyesuaian  investasi  terhadap  tingkat  biaya tersebut;
d) Memperdayakan  karyawan  front  liner  untuk mengambil tindakan yang tepat dalam rangka service recovery;
e) Mengembangkan  jalur  komunikasi  yang singkat antara konsumen dan manajer;
f) Memberikan  penghargaan  kepada  setiap karyawan  yang  menerima  dan  memecahkan masalah  keluhan  pelanggan  konsumen  serta memperbaiki sumber-sumber perusahaan;
g) Memasukkan  keunggulan  pelayanan  dan recovery  sebagai  bagian  dan  strategi  bisnis perusahaan;
h) Komitmen manajemen puncak terhadap 2 hal utama, yaitu melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal dan mengembangkan service recovery secara efektif.

## 3. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah penelitian kualitatif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  manajemen  keluhan  di  media  social utamanya twitter. Jenis penelitian yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif kualitatif  (deskriptif),  yaitu  menjawab  suatu pertanyaan  secara  mendalam  berdasarkan  kondisi obyektif di lapangan. Sumber data yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data sekunder. Untuk mendapatkan data dan informasi yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini    guna memperkuat  hasil  penelitian  maka  teknik  yang digunakan  adalah  wawancara,  observasi,  dan dokumentasi  digital.  Adapun  Waktu  penelitian dilakukan  pada  kurun  waktu  September  2021 sampai dengan Februari 2022.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Jenis-jenis saluran pengaduan pada Indihome dikenal dengan IndiHomecare. Terdapat beberapa saluran  pengaduan  yang  disediakan  perusahaan IndiHome, antara lain: a) Melalui website IndiHome;
b) Melalui aplikasi Whatsapp;
c)
Sumber: Whatssapp Indihomecare, 2022
Gambar 1. Tampilan aplikasi whatssap Indihomecare
d) Melalui IndiHome Call Center (147) dan email melalui customercare@telkom.co.id;
e) Melalui sosial media Facebook IndiHomecare;

## Sumber: Facebook Indihomecare, 2022 Gambar 2. Tampilan Facebook Indihomecare
f) Melalui sosial media Instagram IndiHomecare;
g) Melalui sosial media Twitter IndiHome.

## Sumber: Twitter Indihome, 2022

## Gambar 3. Tampilan Twitter Indihome
Adapun  mekanisme  Pelaporan  pada Twitter IndiHome yaitu IndiHome telah memosting  cara  pengaduannya  pada  tweet @IndiHome dengan narasi:
Sobat  punya  pertanyaan,  komentar  atau  saran seputar  layanan  IndiHome?  Langsung  mention
atau  DM  ke  @IndiHomecare  aja  dan  temukan pengalaman layanan terbaik!.
Adapun  contoh  keluhan  pelanggan  pada  twitter indihome sebagai berikut:

## Sumber: Twitter Indihome, 2021

## Gambar 4. Tampilan Keluhan Pelanggan Pada Twitter Indihome
Konsumen  yang  melakukan  pengaduan pada  Twitter  IndiHome  Care  adalah  para active complainers yang  merupakan  asset  berharga  bagi perusahaan. Hal itu terlihat dalam cara IndiHome Care  berusaha  menangani  complain  pelanggan dengan  cepat  (dalam  jangka  waktu  2  menit)  dan sejelas dan selengkap mungkin.
Mengingat  banyaknya  kasus  complain yang  terjadi  di  Twitter,  IndiHome  tentu  perlu memperbaiki  kualitas  layanan  yang  ada  karena
walaupun  memiliki  tim  relasi  masyarakat  yang baik, hal yang akan membuat pelanggan bertahan menggunakan  suatu  produk  adalah  kualitas  dari produk itu sendiri.
Adapun  pelanggan  dapat  mengadukan keluhan pada media sosial twitter melalui dua cara yakni  mention  twitter  atau  Direct  Message  ke @IndiHomecare. Adapun alur penanganan keluhan  yang  dilakukan  oleh  media  sosial Indihome dapat digambarkan pada gambar berikut:

## Sumber: Indihome, 2021

## Gambar 5. Tampilan Alur Penanganan Keluhan Melalui Media Sosial
Perlakuan penananan bagi pelanggan yang melaporkan  keluhan  melalui  Media  Sosial khususnya  Twitter  maupun  Call  Center  dan website  Indihome,  maka  akan  diberikan  tanda terima berupa tiket pengaduan keluhan. Selanjutnya,  atas  keluhan  yang  telah  dilaporkan oleh  pelanggan  akan  dikelompokan  berdasarkan jenis  dan  tingkatan  masalahnya  dan  selanjutnya akan  diproses  oleh  bagiannya  masing-masing. Dalam hal penananan keluhan, Indihome bekerjasama  dengan  witel operation centre  dalam
hal  bidang  customer  care  serta  dengan  regional operation  centre  dan  mitra  PT  Telkom  selaku penyedia  teknisi.  Adapun  waktu  yang  diperlukan dalam  penangangan  keluhan  secara  langsung seperti  pada  saluran  Telkom  147  dan  dilakukan dalam  kurun  waktu  10  menit,  sedankan  untuk jangka  waktu  penyelesaian  adalah  3  jam  setelah tiket keluhan diterima.
Adapun  dalam  hal  melihat  sejauh  mana keluhan  yang  disampaikan  oleh  pelanggan ditangani dengan baik  oleh  Indihome  maka dapat
dilihat  dari  tingkat  kepuasaan  pelanggan.  Hal tersebut  tentunya  diperlukan  adanya  fungsi manajerial  yang  baik  mulai  dari  identifikasi masalah,  perencanaan,  proses  komunikasi  hingga monitoring dan evaluasi.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  dan  pembahasan  diatas dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Penanganan  keluhan  Indihome  memiliki beberapa  jenis-jenis  saluran  pengaduan. Saluran  pengaduan  pada  Indihome  dikenal dengan  Indihome  care  yaitu  melalui  website Indihome, melalui aplikasi Whatsapp, melaluin Indihome Call Center (147) dan email melalui customercare@telkom.co.id dan melalui  social  media  (Facebook,  Instagram, Twitter IndiHomeCare);
b. Twitter  IndiHome  Care  sudah  berusaha menangani  keluhan  pelanggan  sesuai  dengan teori-teori  manajemen  penanganan  keluhan yang ada, Namun, mengingat banyaknya kasus complain yang  terjadi  di  Twitter,  hal  utama yang  perlu  dilakukan  IndiHome  adalah memperbaiki  kualitas  layanan  yang  ada, walaupun suatu perusahaan memiliki tim relasi masyarakat  yang  baik  namun  hal  yang  akan membuat  pelanggan  bertahan  menggunakan suatu  produk  adalah  kualitas  dari  produk  itu sendiri;
c. Alur  penanganan  keluhan  melalui  twitter indihome  adalah  keluhan  yang  di  utarakan lewat  media  sosial  Twitter  perlu  diklarifikasi via  telepon  dan  jika  masalahnya  sudah terselesaikan,  maka  customer  care  akan mengklarifikasi  ulang  melalui  media  sosial kembali sebagai balasan public.
Saran  tambahan  atau  langkah  penanganan bagi keluhan yang di utarakan lewat media sosial Twitter  yang  sudah  diklarifikasi  via  telepon  dan sudah  terselesaikan,  maka  customer  care  selain mengklarifikasi  ulang  melalui  media  social, diperlukan pula peningkatan kecepatan penanganan  keluhan  serta  framing  /  kampanye publik  yang  positif  untuk  mengcounter  berita negatif  agar  kepercayaan  pelanggan  maupun publik  meningkat.  Oleh  karena  itu  kedepannya diperlukan  pula  penelitian  terkait  efektifitas framing/kampanye  publik  terhadap  kesuksesan suatu produk khususnya dalam rangka menangani keluhan pelanggan.

## 6.   REFERENSI
[1] Anastasia, Diana. (2000). Prinsip dan Dinamika Pemasaran. J&J Learning. Yogyakarta.
[2]  Ariadi,  Sigit  dan  Saino.  (2014).  Pengaruh Media  Sosial  Twitter  Terhadap  Loyalitas
Merek Indosat IM3. Jurnal Ilmu Manajemen,  Volume  2  Nomor  4  Oktober 2014. [3]  Christianty,  Juditha.  (2015).  Fenomena Trending  Topic  Di  Twitter  :  Analisis Wacana Twit #savehajilulung. Jurnal
Penelitian  Komunikasi  Pembangunan,  Vol. 16 No. 2 Desember 2015 : 138 – 154.
[4]  Fandy  Tjiptono,  (2000),  Strategi  Pemasaran, edisi 2, Yogyakarta.
[5]  Guritno,  A.  D.,  &  Harsasi,  M.  (2019). Manajemen  Rantai  Pasokan.  Penerbitan Universitas Terbuka.
[6] Hariani, D. (2008). Manajemen Komplain Dan Penanganan  Keluhan  Dalam  Pelayanan Publik. “Dialogue” JIAKP, 5, 2, 239-253.
[7]  Irawan,  Handi.  (2009).  10  prinsip  kepuasan pelanggan, (Jakarta:Pt Elex Media komputindo 2009)43-45
[8] Kaihatsu, T. S., Daengs, A., & Indrianto, A. T. L.  (2015).  Manajemen  Komplain.  Penerbit Andi.
[9]  Keegan,  Warren  J.  (2003).  “Manajemen Pemasaran Global”, Edisi keenam, penerbit: PT. Indeks Gramedia, Jakarta.
[10]  Kotler,  Philip  and  Gary  Amstrong,  2001. Prinsip  –  Prinsip  Pemasaran,  Erlangga. Jakarta.
11] Lovelock, Christopher, H and Wright Lauren, 2002.  Principles  of  Services  Marketing Management,USA.
[12] Miranda, A. C. B. (2019). Pengelolaan Media
Sosial Twitter Oleh Kementerian Pendidikan Dan Kebudayaan Dalam Sosialisasi  Perpres  Penguatan  Pendidikan Karakter.  Jurnal  Visi  Komunikasi,  18,  01,
50-63.
[13]  Oscar,  Bheben  dan  Fadillah,  Ainun.  (2022). Peranan  Penanganan  Keluhan  Pelanggan Dalam Meningkatkan Kepercayaan
Pelanggan  :  Studi  Pada  Lintas  Shuttle  Btc Pasteur. Vol. 12 No. 1 (2022): Pro Mark [14]  Pratama,  I.  D.  (2017).  Bahasa  Komplain  Di Media Sosial Twitter. Jurnal Transformatika, 1, 1, 35-56.
[15]  Prentice-Hall  Rapinov  Saputra,  2010, ”Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan (Studi PT. Nusantara Sakti Demak)”. Skripsi Universitas Diponegoro.
[16] Russel, Roberta S, Bernard W Taylor, 1998, Production  and  Operation  Management Focusing  in  Quality  and  Competitiveness, Frentice Hall. Inc,New Jersey.
[17]  Ridho,  M.  A.  (2021).  Klasifikasi  pengaduan layanan  pengguna  Indihome  pada  media
sosial twitter menggunakan metode support vector  machine  dengan  seleksi  fitur information  gain  (Doctoral  dissertation, Universitas  Islam  Negeri  Maulana  Malik Ibrahim).
[18]  Suchaeri,  Heri.  (2012).  Total  Customer: Percepatan Laba Sepanjang Masa. Metamograf. Solo [19]  Sutojo.(2003).  Meningkatkan  Jumlah  dan Mutu  Pelanggan.Elex  Media  Publishing, Malang
[20]  Terry,    George.R.  (1993).  Prinsip-prinsip Manajemen,  Terj.  J.  Smith,  Bumi  Aksara, Jakarta
[21]  Tjiptono,  Fandy.  (1996).  Manajemen  Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
[22]  Tjiptono,  Fandy.  (2000).  Manajemen  Jasa, Edisi Kedua, Andy Yogyakarta.