## PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) DAN CITRA MEREK TERHADAP MINAT BELANJA KONSUMEN DI BATAM
a Suyono Saputra, & b Felisyane M. Barus
a b Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Internasional Batam, Indonesia suyono.saputra@uib.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  menganalisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  minat  belanja konsumen  ( purchase  intention )  dengan  mengambil  objek  penelitian  adalah konsumen pengunjung MegaMall Batam Centre di Kota Batam yang dikumpulkan dengan menggunakan metode purposive random sampling .
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  secara  langsung e-WOM memiliki pengaruh signifikan terhadap citra merek, dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap  minat  belanja.  Studi  ini  membuktikan  secara  langsung  e-WOM  tidak berpengaruh signifikan terhadap minat belanja, namun secara tidak langsung, e- WOM berpengaruh signifikan terhadap minat belanja melalui citra merek sebagai mediasi.
Kesimpulan penelitian terhadap minat belanja konsumen ini dapat direkomendasikan sebagai masukan bagi pihak manajemen untuk memperhatikan beberapa  faktor  pembentuk  minat  belanja  konsumen  di  sektor  ritel.  Peneliti menyakini pendekatan yang berkaitan dengan pembentukan citra merek dan e- WOM  dapat  membantu  manajer  meningkatkan  keinginan  dan  minat  belanja konsumen pada masa mendatang.
Kata Kunci: electronic word of mouth, citra merek, minat belanja .

## ABSTRACT
This  study  analyses  the  factors  that  influence  consumer  purchase  intention  by taking the object of the research are consumers of MegaMall Batam Centre visitors in Batam City which are collected using purposive random sampling method. The results of this study indicate that directly e-WOM has a significant effect on brand image, and brand image has a significant effect on purchase intention. This study proves directly that e-WOM has no significant effect on purchase intention, but indirectly, e-WOM has a significant effect on purchase intention through brand image as mediating variable.
The  conclusion  of  this  research  on  consumer  purchase  intention  can  be recommended as an advice for mall management regarding the importance of the factors  forming  consumer  purchase  intention  in  the  retail  sector.  Researchers believe  that  approaches  related  to  increase  brand  image  and  e-WOM  can  help managers gained the desires and intention of consumer to more spending in the future.
Keyword: electronic word of mouth, brand image, purchase intention

## PENDAHULUAN
Berkembangnya  teknologi  digital  dan  internet  bagi  masyarakat  sangat  membantu  dalam kehidupan setiap harinya. Pekerjaan menjadi semakin efektif dan efisien berkat hadirnya internet di tengah kehidupan masyarakat. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan inovasi media sosial dan inovasi aplikasi yang semakin berkembang dan semakin canggih di Indonesia.
Dengan  semakin  majunya  zaman,  akses  internet  pun  semakin  mudah  karena  hanya dengan sebuah smartphone masyarakat dapat melakukan banyak hal untuk keperluan pribadi ataupun  bisnis.  Selain  itu  jangkauan  daerah  dari  internet  pun  semakin  menjangkau  daerah- daerah untuk dapat mengakses layanan internet.
Media  sosial  merupakan  mulai  berkembang  seiring  dengan  makin  tingginya  penetrasi internet di Indonesia. Interaksi sosial antar manusia pun semakin meningkat dipicu oleh media sosial dan portal di era modern (Balakrishnan, Dahnil, and Yi 2014).
Pengelola pusat perbelanjaan di Kota Batam mulai memanfaatkan perkembangan teknologi tersebut  dengan  menyusun  program  pemasaran  berbasis  digital  untuk  meningkatkan  respon konsumen dalam memutuskan keinginan belanjanya.
Pertumbuhan  pusat  perbelanjaan  mulai  tahun  2019-2020  terbilang  cukup  pesat  dapat dilihat  dari  akan  berdirinya  6  (enam) mall baru  di  Batam.  Tiga  di  antaranya  sudah  beroperasi tahun  ini,  yakni  Bayfront  Mall,  Mall  Botania  2  dan  Grand  Batam  Mall.  Dua  lagi  akan beroperasi pada 2020, yakni One Batam Mall dan Orchard Park Avenue. Selebihnya ditargetkan beroperasi pada 2021 dan masih dalam proses perencanaan.
MegaMall Batam Centre sebagai salah satu Mall terbesar di Batam yang telah beroperasi sejak  tahun  2005  berupaya  memanfaatkan  perkembangan  media  sosial  untuk  menjangkau konsumen yang lebih luas.
Manajemen  MegaMall  Batam  Centre  menyusun  strategi  pemasaran  baik  untuk mall maupun  semua tenant yang  ada  melalui  media  sosial  sebagai  wadah  untuk  membagikan informasi dan menawarkan produk dari semua tenant di MegaMall.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh penggunaan e-WOM dan citra merek terhadap peningkatan minat belanja ( purchase intention ) konsumen MegaMall, dan melihat peran citra merek dalam memediasi hubungan e-WOM dan minat belanja.
Internet  dan  media  sosial  berperan  sebagai  media  untuk  mengunggah  berbagai  konten yang  dapat  dijadikan  sebagai  referensi  bagi  para  konsumen  mengenai  suatu  produk  yang dipasarkan.
Purchase Intention atau minat berbelanja adalah sesuatu yang dirasakan konsumen yang akhirnya  mendorong  untuk  membeli  sebuah  produk  atau  merek  (El-baz,  Elseidi,  and  El- Maniawaty  2018).  Minat  diartikan  sebuah  hasrat  yang  dapat  meberi  pengaruh  terhadap seseorang dalam berperilaku dan kemudian seseorang dapat mengambil tindakan atau aksi yang sebenarnya (Zarrad & Debabi, 2015).
Ada banyak factor yang mempengaruhi minat belanja konsumen, satu diantaranya adalah referensi opini positif dari konsumen lain atau yang dikenal dengan word of mouth (WOM). Word- of-mouth (WOM) dikenal sebagai informasi yang diberikan oleh konsumen tentang produk dan jasa  yang  mempengaruhi  keputusan  pembelian  (Pride  dan  Ferrel,  2014).  Peran  WOM  dalam pemasaran  semakin  signifikan  seiring  pertumbuhan  pengguna  internet  yang  semakin  cepat  di dunia.
Fenomena  ini  mempengaruhi  para  manajer  pemasaran  untuk  membuat  kampanye pemasaran  yang  semakin  responsif  dan  efektif  melalui  WOM  secara  elektronik  atau  e-WOM sehingga  konsumen  lebih  terbantu  dalam  membuat  keputusan  pembelian  melalui  penyediaan informasi tentang pengalaman konsumen lain melalui e-WOM (Zhang et al. 2010).
Volume 5, No. 1, Juni 2020
Menurut  Tariq  et  al.  (2017), word  of  mouth yang  terjadi  melalui  sistem  elektronik  lebih memacu  seseorang  untuk  dapat  mencari  tahu  mengenai  informasi  yang  berisikan  merek  atau produk  yang  diinginkan.  Sementara  itu,  Yan  et  al.,  (2018)  mengutip  Erkan  dan  Evans  (2016), sebelum berbelanja, konsumen selalu berusaha mencari informasi yang disebar oleh konsumen sebelumnya di media social atau Social Network Sites (SNS), seperti blog, forum diskusi online, shopping review dan lain-lain.
Kebanyakan  individu  sering  menggunakan  pendapat  atau  opini  dari  orang  lain  dan  juga rekomendasi yang diberikan oleh orang lain dalam melakukan keputusan untuk membeli bahkan dapat  dijadikan  sebagai  pertimbangan  untuk  membeli  sebuah  produk  (Lapel,  Ellez,  and Anarbekov 2011). Secara empiris, e-WOM terbukti berpengaruh terhadap minat membeli sebuah produk dan meningkatkan citra merek (Torlak et al. 2014).
Selain  e-WOM,  faktor  lain  yang  mempengaruhi  minat  belanja  adalah  citra  merek. Brand Image atau  citra  merek  dapat  diartikan  kesan  merek  dan  persepsi  merek  bagi  konsumen, sehingga dapat menjadi acuan konsumen untuk memperkirakan hasil produk atau jasa yang akan didapatkan (Jalilvand, Samiei, Dini & Manzari, 2012).
Beberapa  penelitian  terdahulu  membuktikan  membuktikan  bahwa  e-WOM  merupakan faktor paling efektif dalam mempengaruhi citra merek dan minat belanja konsumen (Jalilvand and Samiei 2012; Yunus et al. 2016; Sandes and Urdan 2013).
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  penulis  tertarik  untuk  menelurusi  secara  empiris pengaruh  e-WOM  terhadap  peningkatan  minat  belanja  konsumen  dan  penguatan  citra  merek pada pusat perbelanjaan Mall ‘ABC’ di Kota Batam.

## KAJIAN LITERATUR
Electronic Word-of Mouth Word-of-mouth (WOM) dikenal sebagai informasi yang diberikan oleh konsumen tentang produk dan jasa yang mempengaruhi keputusan pembelian (Pride dan Ferrel, 2014). Peran WOM dalam  pemasaran  semakin  signifikan  seiring  pertumbuhan  pengguna  internet  yang  semakin cepat di dunia
Beberapa hasil riset yang dirangkum dalam (Goyette, Ricard, and Bergeron 2010) sepakat bahwa  e-WOM  merupakan  pengembangan  dari  tradisional  WOM  yang  didefinisikan  sebagai pertukaran dan alur informasi, komunikasi atau percakapan dari dua individu tentang opini atas pengalaman ketika membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Jadi  informasi  yang  didapatkan  tidak  hanya  melalui  orang  yang  sudah  kenal  tetapi  juga melalui  orang  di  ruang  lingkup  yang  lebih  besar  lagi  dan  hal  ini  dapat  memotivasi  seseorang dalam minat pembelian.
Menurut Tariq et al. (2017), word of mouth yang terjadi melalui sistem elektronik atau e- WOM  lebih  memacu  seseorang  untuk  dapat  mencari  tahu  mengenai  informasi  yang  berisikan merek atau produk yang diinginkan.
Dampak yang dihasilkan dari konten dan segala percakapan yang dapat terjadi di media sosial  menciptakan  ketertarikan  terhadap  produk  yang  diproduksi  oleh  perusahaan  tersebut. Respon  positif  yang  terjadi  di  internet  dapat  menjadi  faktor  yang  mempengaruhi  respon  yang tercipta dari konsumen sehingga mengarah kepada minat berbelanja konsumen (Jalilvand et al, 2012).
Menurut  Yan  et  al.,  (2018)  mengutip  Erkan  dan  Evans  (2016),  sebelum  berbelanja, konsumen selalu berusaha mencari informasi yang disebar oleh konsumen sebelumnya di media social atau Social Network Sites (SNS), seperti blog, forum diskusi online, shopping review dan lain-lain.
Kebanyakan  individu  sering  menggunakan  pendapat  atau  opini  dari  orang  lain  dan  juga rekomendasi yang diberikan oleh orang lain dalam melakukan keputusan untuk membeli bahkan
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
dapat  dijadikan  sebagai  pertimbangan  untuk  membeli  sebuah  produk  (Lapel,  Ellez,  and Anarbekov 2011).
Riset yang dilakukan Bataineh, (2015) terhadap pelajar sekolah menengah menunjukkan pengaruh yang positif atas kualitas, kuantitas, dan kredibilitas e-WOM terhadap minat membeli. Begitu juga studi Hamouda & Tabbane, (2013) terhadap pengunjung hotel menemukan hubungan yang  signifikan  antara  e-WOM  dan  minat  berbelanja  atau  membeli.  Menurut  (Kazmi  and Mehmood  2016),  e-WOM  yang  efektif  juga  terbukti  secara  signifikan  meningkatkan  keinginan berbelanja bagi konsumen usia milenial.
H1:  e-WOM  secara  langsung  berpengaruh  signifikan  terhadap  peningkatan  minat berbelanja.
Sementara  itu  hasil  studi  Kazmi  &  Mehmood,  (2016)  menemukan  pengaruh  signifikan antara e-WOM dan citra merek terhadap minat belanja konsumen elektronik. Dia berkesimpulan komunikasi melalui WOM secara positif merespon keinginan berbelanja, apalagi ketika produk tersebut memiliki citra yang baik di pikiran konsumen.
Beberapa  penelitian  terdahulu  membuktikan  membuktikan  bahwa  e-WOM  merupakan faktor paling efektif dalam mempengaruhi citra merek dan minat belanja konsumen (Jalilvand & Samiei, 2012; Sandes & Urdan, 2013; Yunus et al., 2016).
Riset Pentury, Sugianto, and Remiasa (2019) terhadap hotel di Bali juga mengkonfirmasi peran  e-WOM  terhadap  pembentukan  citra  merek  sebuah  hotel.  Hasil  studi  yang  sama  oleh Jalilvand & Samiei, (2012) menyimpulkan pengaruh e-WOM terhadap peningkatan citra merek dan minat membeli dari konsumen.
H2: e-WOM secara langsung berpengaruh signifikan tehadap peningkatan citra merek.

## Citra Merek
Menurut  Keller  (2013), brand atau  merek  merupakan  bentuk  nama,  symbol,  tanda  yang dibuat  untuk  mengidentifikasi  suatu  barang  agar  terlihat  berbeda dari  pesaingnya.  Sedangkan citra merek tercipta berdasarkan tiga dimensi penting yaitu strength, uniqueness , dan favorability . Brand  Image atau  citra  merek  dapat  diartikan  kesan  merek  dan  persepsi  merek  bagi konsumen,  sehingga  dapat  menjadi  acuan  konsumen  untuk  memperkirakan  hasil  produk atau jasa yang akan didapatkan (Jalilvand, Samiei, Dini & Manzari, 2012).
Pengaruh citra merek secara signifikan terhadap minat berbelanja konsumen produk FMCG berhasil  dikonfirmasi  oleh  (Reena  et  al.  2019),  dan  begitu  juga  Muljani  &  Koesworo,  (2019) menyimpulkan  peran  citra  merek  terhadap  peningkatan  minat  berbelanja  konsumen  produk smartphone.
H3.  Citra  merek  secara  langsung  berpengaruh  signifikan  terhadap  peningkatan  minat berbelanja.

## Minat Belanja
Purchase Intention atau minat berbelanja adalah sesuatu yang dirasakan konsumen yang akhirnya  mendorong  untuk  membeli  sebuah  produk  atau  merek  (El-baz,  Elseidi,  and  El- Maniawaty  2018).  Minat  diartikan  sebuah  hasrat  yang  dapat  meberi  pengaruh  terhadap seseorang dalam berperilaku dan kemudian seseorang dapat mengambil tindakan atau aksi yang sebenarnya (Zarrad & Debabi, 2015).
Sementara itu studi terhadap pengguna mobilphone oleh Tariq et al. (2017) membuktikan peran penuh citra merek dalam memediasi hubungan e-WOM dan minat berbelanja. Riset sejenis
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
dilakukan  oleh  Torlak  et  al.,  (2014)  terhadap  pengguna  mobilephone  di  Turki  menyimpulkan peran citra merek sebagai mediator dalam hubungan e-WOm dan minat berbelanja.
H4: e-WOM berpengaruh signifikan terhadap minat berbelanja melalui citra merek sebagai mediasi.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pengunjung MegaMall per Desember 2018 yang berjumlah 550.000 orang. Teknik pengambilan sampel  menggunakan  teknik purposive  random  sampling berdasarkan  kriteria  kelompok  umur dan memiliki akun sosial media. Jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh angka 390 responden.
Definisi operasional variabel berisi definisi konseptual dan indicator yang digunakan dalam penelitian ini.

## Variabel Dependen
Purchase intention atau minat beli merupakan keinginan yang muncul dalam diri konsumen sebagai dampak dari suatu proses pengamatan dari informasi-informasi yang dikumpulkan dari konsumen sebelumnya melalui sumber media social. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 5 pertanyaan.
Variabel Independen 1. Electronic Word of Mouth (e-WOM) adalah pernyataan negative dan positif dari pelanggan terhadap suatu merek atau produk melalui media online/internet (Sandes and Urdan 2013). Indikator yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 4 pertanyaan.
2. Brand  Image adalah  kesan  merek  dan  persepsi  merek  bagi  konsumen,  sehingga  dapat menjadi acuan konsumen untuk memperkirakan hasil produk atau jasa yang akan didapatkan (Reza  Jalilvand  et  al.  2012).  Indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berjumlah  3 pertanyaan.
Teknik  pengumpulan  data  melalui  penyebaran  kuesioner  dan  dianalisis  dengan  metode partial  least  square (PLS)  melalui  program  SmartPLS  ver.  3.0.  Tahapan  teknik  analisis  data sebagai berikut:
1.  Analisis deskriptif responden. 2.  Uji evaluasi model; terdiri dari dari uji outer model yaitu validitas dan reliabilitas model) dan uji inner model yaitu path coefficient langsung dan tidak langsung.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk  menganalisis  demografi  responden,  peneliti  melakukan  penyebaran  kuesioner sebanyak  390  lembar  kepada  responden  yang  telah  ditentukan  sebelumnya.  Kuesioner  yang dikembalikan dan diisi oleh responden yaitu sejumlah 322 lembar kuesioner. Analisis demografi responden menghasilkan statistik yang berisikan tentang detail proses penyebaran hingga hasil penelitian.
Sebanyak  322  lembar  kuesioner  yang  dikembalikan,  baik  itu  dari  proses  penyebaran kuesioner, proses pengisisan, dan sampai dikembalikan ke peneliti memerlukan waktu sekitar 1 (satu) bulan.
Dari kategori data menurut jenis kelamin 322 responden, terdapat 44% responden berjenis kelamin  pria  atau  tepatnya  berjumlah  141  responden.  Selebihnya  terdapat  56%  responden berjenis kelamin wanita atau tepatnya berjumlah 171 responden.
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Berdasarkan usia responden, 13% atau 42 orang masuk rentang usia 13-18 tahun, 67% atau 216 orang pada  usia 19-34 tahun, 16% berada pada golongan usia 35-54 tahun atau  51 responden. Terdapat 4% responden berada pada golongan usia 54 tahun ke atas atau berjumlah 13 responden.
Berdasarkan data yang diperoleh berkaitan dengan media sosial, dapat dilihat bahwa 99% responden memperoleh informasi melalui media sosial. Sementara itu, terdapat 41% responden berminat mengunjungi tenant di bidang fashion , 37,5% responden berminat mengunjungi tenant di bidang food and beverages .
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  berkaitan  dengan  frekuensi  kunjungan  reponden  ke media  sosial,  dapat  dilihat  84,5%  setiap  hari  mengunjungi  akun  media  sosial  untuk  mencari informasi (52%).
Hasil Evaluasi Model

## 1. Outer Model (Evaluasi Model Pengukuran)
Uji  validitas  data  terhadap  11  indikator  dari  tiga  variabel  yang  diteliti  yaitu  e-WOM,  citra merek, dan minat berbelanja, dinyatakan valid dengan nilai outer loading dan Average Varience Extracted (AVE) pada semua variabel lebih besar dari 0,5.
Tabel 1. Uji Validitas Variabel AVE Keterangan e-WOM 0,841 Valid Brand Image 0,778 Valid Purchase Intention 0,783 Valid Sumber: Data primer (2019)
Uji reliabilitas terhadap tiga variabel yang dinyatakan dengan nilai composite reliability juga valid dengan nilai toleransi di atas 0,7.
1. Inner Model (Evaluasi Model Struktural)
Hasil  uji  pengaruh  langsung  dapat  dilihat  bahwa  hubungan  antar  variabel  tanpa menggunakan variabel mediasi atau pengaruh langsung. Suatu  hubungan atau path-coeficient dikatakan berpengaruh signifikan jika nilai t-statistics lebih besar dari 1,96 dan nilai p-values lebih kecil dari 0,05.
Tabel 2. Koefisien Jalur Pengaruh Langsung Koefisien Jalur t-statistic Ket e-WOM --> Brand Image 6,833 Signifikan Brand Image --> Purchase Intention 4,730 Signifikan e-WOM --> Purchase Intention 1,013 Tidak Signifikan
Sumber: Data primer (2019)
Hasil olah data menunjukkan koefisien jalur tanpa mediasi e-WOM terhadap  citra merek dan citra merek terhadap minat berbelanja terbukti signifikan dengan nilai t-statistic lebih besar dari 1,96 dan p-values kecil dari 0,05, sedangkan e-WOM terhadap minat berbelanja terbukti tidak signifikan karena nilai t-statistic kecil dari 1,96 dan p-values lebih besar dari 0,05.
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Hasil uji pengaruh tidak langsung dengan variabel mediasi diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 3. Koefisien Jalur Pengaruh Tidak Langsung
Koefisien Jalur t-statistic Ket e-WOM --> Brand Image --> Purchase intention 6,981 Signifikan
Sumber: Data primer (2019)
Hasil  olah  data  menunjukkan  koefisien  jalur  pengaruh  tidak  langsung  e-WOM  terhadap minat belanja melalui citra merek sebagai mediasi terbukti signifikan dengan nilai t-statistic lebih besar dari 1,96 dan p-values kurang dari 0,05.

## Uji Hipotesis
Berdasarkan uji koefisien jalur pengaruh langsung pada tabel 2 di atas, variabel e-WOM terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel citra merek dengan nilai t-statistic 6,833 atau >1,96 dan p-values <0,05. Hasil ini mendukung penelitian Khan & Ali, (2017), Jalilvand & Samiei, (2012), Yan et al., (2018)), dan (Torlak et al. 2014). Hipotesis 1 diterima.
Selanjutnya, variabel citra merek memiliki pengaruh yang signifikan kepada variable minat belanja  dengan  nilai  t-statistic  4,730  atau  >1,96  dan  p-values  <0,05.  Hipotesis  tersebut mendukung  penelitian  Kudeshia  &  Kumar,  (2017),  Hamouda  &  Tabbane,  (2013),  Zarrad  dan Debabi (2015), Kazmi & Mehmood, (2016). Hipotesis 2 diterima.
Sementara  itu,  variabel  e-WOM  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap purchase intention karena  memperoleh  nilai  t-statistic  1,013  atau  <1,96  dan  p-values  >0,05.  Hasil  ini mendukung penelitian Torlak et al., (2014) yang menemukan pengaruh tidak signifikan antara e- WOM dan purchase intention . Dengan demikian Hipotesis 3 ditolak .
Untuk uji koefisien jalur pengaruh tidak langsung pada tabel 3, diperoleh hasil variabel e- WOM  berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  belanja  melalui  citra  merek  sebagai  mediasi, dengan nilai t-statistic 6,981 atau >1,96 dan p-values <0,05. Hasil ini konsisten dengan penelitian Yunus et al., (2016) dan (Bataineh 2015). Dengan demikian Hipotesis 4 dapat diterima .

## Uji Koefisien Determinasi (R-Square)
Data tabel 4 menunjukkan hasil uji koefisien determinasi terhadap variabel citra merek dan minat belanja, di mana variabel e-WOM hanya memberikan pengaruh sebesar 27,7% terhadap citra  merek,  sebesar  72,3%  dipengaruh  variable  lain  yang  tidak  masuk  dalam  penelitian  ini, kemudian  e-WOM  hanya  memberikan  pengaruh  58,2%  terhadap  minat  belanja  dan  sebesar 41,8% dipengaruh variable lain. Pengaruh keduanya masuk kategori lemah dan moderat.
Tabel 4. Koefisien Determinasi Variabel Adj. R2 Ket Brand Image 0,277 Weak Purchase Intention 0,582 Moderate Sumber: Data primer (2019)

## SIMPULAN
Penelitian  ini  berhasil  membuktikan  pengaruh  signifikan  variabel  e-WOM  terhadap  citra merek  dan  citra  merek  terhadap  minat  belanja.  Secara  langsung,  e-WOM  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  minat  belanja,  namun  secara  tidak  langsung,  pengaruh  e-WOM  terhadap minat belanja konsumen MegaMall Batam Centre terbukti signifikan setelah dimediasi oleh citra merek.
Hasil ini menegaskan bahwa untuk mendorong minat belanja konsumen maka manajemen perlu memperbaiki program dan konten yang informatif melalui e-WOM untuk meningkatkan citra merek MegaMall di dalam persepsi konsumen.
Manajer  perlu  menjembatani gap antara  mall  dan  konsumen  dengan  mulai  membuat sebuah  komunitas online melalui  media sosial  (facebook,  instagram) sehingga  bisa  terbangun hubungan  yang  erat  dan  manajemen  dapat  secara  intensif  mempromosikan  kegiatan  dan program sehingga dapat mendorong minat belanja konsumen.
Mengingat persaingan antar pengelola pusat perbelanjaan yang semakin ketat pada masa mendatang,  bagi  pengelola  MegaMall  perlu  terus  menerus  menyusun  program  kegiatan  yang dapat  disosialisasikan  melalui  media  sosial  dan  media  daring  sehingga  dapat  memicu  respon positif dari konsumen yang datang berkunjung.
Konsumen harus diberikan ruang untuk menyampaikan pendapat dan responnya terhadap kualitas pelayanan dan citra mall agar pemahaman dan pengetahuan konsumen semakin kuat terhadap brand MegaMall.
Pada  masa  mendatang,  penelitian  ini  bisa  dilanjutkan  dengan  melibatkan  lebih  banyak pusat perbelanjaan sehingga diperoleh gambaran yang lebih komprehensif tentang minat belanja konsumen  yang  berkunjung.  Selain  itu,  variabel  lain  yang  bisa  diteliti  lebih  lanjut  antara  lain ekuitas merek sebagaimana penelitian (Javanshir and Soeini 2018; Milanloo et al. 2016), brand loyalty (Alhaddad 2014; Subramaniam et al. 2017) dan service quality (Rabbani, Qadri, and Ishfaq 2016).

## REFERENSI
Alhaddad,  Abdullah.  2014.  “The  Effect  of  Brand  Image  and  Brand  Loyalty  on  Brand  Equity.” International Journal of Business and Management Invention 3 (5): 28 –32.
Balakrishnan, Bamini K.P.D., Mohd Irwan Dahnil, and Wong Jiunn Yi. 2014. “The Impact of Social Media Marketing Medium toward Purchase Intention and Brand Loyalty among Generation Y.” Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences 148  (August  2014):  177 –85. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.032.
Bataineh,  Abdallah  Q.  2015.  “The  Impact  of  Perceived  E-WOM  on  Purchase  Intention :  The Mediating Role of Corporate Image.” International Journal of Marketing Studies 7 (1): 126 – 37. https://doi.org/10.5539/ijms.v7n1p126.
El-baz,  Basma  El-sayed,  Reham  Ibrahim  Elseidi,  and  Aisha  Moustafa  El-Maniawaty.  2018. “Influence  of  Electronic  Word  of  Mouth  (  e-WOM  )  on  Brand  Credibility  and  Egyptian Consumers’  Purchase  Intentions.” International  Journal  of  Online  Marketing 8  (4):  1 –14. https://doi.org/10.4018/IJOM.2018100101.
Goyette,  Isabelle,  Line  Ricard,  and  Jasmin  Bergeron.  2010.  “E-WOM  Scale :  Word-of-Mouth Measurement Scale for e- Services Context.” Canadian Journal of Administration Sciences
Volume 5, No. 1, Juni 2020
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
27 (1): 5 –23.
Hamouda, Manel, and Rym Srarfi Tabbane. 2013. “Impact of Electronic Word of Mouth Evaluation on  Purchase  Intention.” International  Journal  of  Online  Marketing 3  (2):  20 –37. https://doi.org/10.4018/ijom.2013040102.
Jalilvand, Mohammad Reza, and Neda Samiei. 2012. “The Effect of Electronic Word of Mouth on Brand Image and Purchase Intention: An Empirical Study in the Automobile Industry in Iran.”
Marketing Intelligence and Planning 30 (4): 460 –76.
https://doi.org/10.1108/02634501211231946.
Javanshir, Hassan, and Reza Allahyari Soeini. 2018. “Determining The Factors Affecting Brand Equity  in  A  Development  Organization  Through  Survey.” International  Journal  of  Applied Research in Management and Economics 1 (1): 80 –86.
Ka zmi,  Anees,  and  Qazi  Shujaat  Mehmood.  2016.  “The  Effect  of  Electronic  Word  of  Mouth Communication and Brand Image on Purchase Intention: A Case of Consumer Electronics in Haripur,
Pakistan.” Management Science Letters 6: 499 –508.
https://doi.org/10.5267/j.msl.2016.5.003.
Keller, Kevin. L. 2013. Strategic Brand Management: Building, Measuring and Managing Brand Equity . 4th ed. Pearson Education.
Khan,  Khuram,  and  Mohammed  Ali.  2017.  “Impact  of  Electronic  Word  of  Mouth on  Consumer Purchase Intention in Footwe ar Industry of Pakistan.” Kuwait Chapter of Arabian Journal of Business and Management Review 6 (12): 52 –63. https://doi.org/10.12816/0041755.
Kudeshia, Chetna, and Amresh Kumar. 2017. “Social EWOM : Does It Affect the Brand Attitude and  Purchase  Intention of  Brands?” Management  Research  Review 40  (3):  310 –30. https://doi.org/10.1108/MRR-07-2015-0161.
Lapel, Claudia, Oylum Ellez, and Erbol Anarbekov. 2011. “Negative Electronic Word of Mouth & Customer  Based  Brand  Equity:  A  Qualitative  View  of  the  Apple  IPhone  Aversion  on Facebook.” Lund University.
Milanloo,  Khan  Mohammad,  Electronic  Branch,  Islamic  Azad,  and  Hassan  Jafariani.  2016. “Investigating the Effect of Attitude and Brand Equity on Customer’ s Churn in the Banking Industry  Using  Structural  Equation  M odeling  Approach  (Case  Study :  Customers  of  Melli Bank  Branches  in  North  Khorasan  Province).” International  Journal  of  Humanities  and Cultural Studies , 1832 –48.
Muljani, Ninuk, and Yulius Koesworo. 2019. “International Journal Of Research Culture Society T he Impact of Brand Image, Product Quality and Price on Purchase Intention of Smartphone.” International Journal of Research Culture Society 3 (1): 99 –103.
Pentury,  L.  Valentino,  Monica  Sugianto,  and  Marcus  Remiasa.  2019.  “Pengaruh  E-WOM Terhadap  Brand  Imag e  Dan  Purchase  Intention  Pada  Hotel  Bintan  Tiga  Di  Bali.” Jurnal Manajemen Perhotelan 5 (1): 26 –35. https://doi.org/10.9744/jmp.5.1.26.
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Rabbani, Mustafa R, Faran A Qadri, and Mohammad Ishfaq. 2016. “Service Quality, Customer Satisfaction  and  Customer  Loyal ty:  An  Empirical  Study  on  Banks  in  India.” VFAST
Transaction on Education and Social Sciences 11 (2): 01 –09.
https://www.scopus.com/inward/record.uri?eid=2-s2.0-
85028629723&partnerID=40&md5=f346dea2f88250c38fdc62b7e266025f.
Reena, A. Josephine, R. K. Alias . Deepak, C Velaudham, and M. Manivannan. 2019. “Influence of  Brand  Image  on  Purchase  Intention  Towards  FMCG  Products.” Journal  of  Emerging Technologies and Innovative Research 6 (1): 4 –8.
https://www.researchgate.net/publication/330854582%0AINFLUENCE.
Reza  Jalilvand,  Mohammad,  Neda  Samiei,  Behrooz  Dini,  and  Parisa  Yaghoubi Manzari.  2012. “Examining  the  Structural  Relationships  of  Electronic  Word  of  Mouth,  Destination  Image, Tourist Attitude toward Destination and Travel Intention: An Integrated Approach.” Journal of Destination Marketing and Management 1 (1 –2): 134 –43. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2012.10.001.
Sandes, Fabio Shimabukuro, and Andre Torres Urdan. 2013. “Electronic Word-of-Mouth Impacts on  Consumer  Behavior:  Exploratory  and  Experimental  Studi es.” Journal  of  International Consumer Marketing 25 (3): 181 –97. https://doi.org/10.1080/08961530.2013.780850.
Subramaniam,  Archana,  Abdullah  Al  Mamun,  P Yukthamarani Permarupan,  Noor  Raihani,  and Binti Zainol. 2017. “Effects of Brand Loyalty, Image and Quality on Brand Equity: A Study among Bank Islam Consumers in Kelantan, Malaysia.” Asian Social Science 10 (14): 67 –73. https://doi.org/10.5539/ass.v10n14p67.
Tariq,  M.,  T.  Abbas,  M.  Abrar,  and  A  Iqbal.  2017.  “EWOM  and  Brand  Awareness  Impact  on Consumer  Purchase  Intention :  Mediating  Role  of  Brand  Image.” Pakistan  Administrative Review 1 (1): 84 –102.
Torlak,  Omer,  Behcet  Yalin  Ozkara,  Muhammet  Ali  Tiltay,  Hakan  Cengiz,  and  Mehmet  Fatih Dulger.  2014.  “The  Effect  of  Electronic  Word  of  Mouth  on  Brand  Image  and  Purchase Intention : An Application Concerning Cell Phone Brands for Youth Consumers in Turkey.” Journal of Marketing Development and Competitiveness 8 (2): 61 –68.
Widiani, Ni Luh Mega, Ni Luh Putu Indiani, and Ni Made Wahyuni. 2019. “Pengaruh Citra Merek Dan  Kualitas  Informasi  Terhadap  Minat  Konsumen  Berbelanja  Kembali  Di  Zalora.” Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis 4 (2): 127 –36.
Yan, Xiangbin, Adnan Muhammad  Shah, Li Zhai, Salim Khan, and Syed Asad Ali Shah. 2018. “Impact of Mobile Electronic Word of Mouth (EWOM) on Consumers Purchase Intentions in the  Fast- Causal  Restaurant  Industry  in  Indonesia.”  In Proceedings  of  the  51st  Hawaii International Conference on System Sciences , 1 –11. https://doi.org/10.24251/hicss.2018.479.
Yunus, Nur H., M. Shoki Ariff, N. Mohd Som, N Zakuan, and Z Sulaiman. 2016. “The Mediating Effect of Brand Image between Electronic Word of Mouth and Purchase Intention in Social Media.” Advance Science Letters 22: 3176 –80. https://doi.org/10.1166/asl.2016.7999.
Zhang, Ziqiong, Qiang Ye, Rob Law, and Yijun Li. 2010. “The Impact of E-Word-of-Mouth on the Online Popularity of Restaurants: A Comparison of Consumer Reviews and Editor Reviews.”
International Journal of Hospitality Management 29 (4): 694 –700. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.02.002.