## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENINGKATAN PASIEN RAWAT INAP DI RSI NASHRUL UMMAH LAMONGAN
*(Nurus Safa’atillah 1 , Atik Nur Rohmah Wati 2
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Lamongan Jl. Veteran No.53A Lamongan Telp. ( 0322 ) 324706, Faks. ( 0322 ) 324706 Email : jpim.unisla@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  pengaruh  kualitas  pelayanan  pasien  BPJS  terhadap  peningkatan pasien rawat inap BPJS di RSI Nasrul Ummah Lamongan bertujuan mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari  keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, serta  bukti  fisik  berpengaruh  secara  parsial  maupun  secara  simultan.Dan variabel  manakah  yang  berpengaruh  paling  dominan  terhadap  peningkatan pasien rawat inap BPJS di RSI Nashrul Ummah Lamongan. Dari hasil penelitian dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  peningkatan  pasien  baik  secara  parsial  maupun  simultan.  Secara parsial,  sebaiknya  variabel  Responsives  dan    Assurance  perlu  dievaluasi  serta lebih  ditingkatkan  karena  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  peningkatan pasien di RSI Nashrul Ummah Lamongan.
Kata  Kunci:  Kualitas  Pelayanan  (daya  tanggap,  jaminan,  empati,  serta  bukti fisik),Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Kesehatan  adalah  salah  satu faktor  utama  bagi  setiap  manusia untuk  melakukan  segala  aktivitas sehari-hari.  Selain  kesehatan  rohani,
kesehatan jasmani juga sangat bibutuhkan oleh manusia dalam mendukung pelaksanaan segala kegiatan dan aktivitas Pelayanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan dari pelanggan  atau  pengguna  jasa  itu sendiri.  Kepuasan  Pelanggan  adalah respon emosional terhadap pengalaman  -  pengalaman    yang berkaitan    dengan    produk    atau jasa  yang  dibeli  (Westrbrook  dan Reilly dalam buku Tjiptono,
2014:353).
BPJS sebagai salah satu perusahaan milik negara yang
bergerak  di  bidang  penyelenggaraan asuransi  secara  nasional,  yang  dalam pelaksanaannya  mengacu  pada  UU No.  40  Tahun  2004  dan  UU  Nomor 24 tahun 2011. Sesuai UU Nomor 40 tahun  2004  tentang  Sistem  Jaminan Sosial  Nasional,  BPJS  merupakan badan hukum nirlaba.
Pada saat ini masyarakat pengguna jasa rumah sakit tidak hanya mementingkan  hasil  akhir  saja  yang berupa  kesembuhan  dirinya  atau kepuasan  keluarga  semata,  tetapi mereka  sudah  menilai  apa  yang mereka  lihat  dan  rasakan  saat  dirawat inap  di  rumah  sakit.  Mengamati permasalahan  tersebut,  maka  dalam memenuhi  harapan  pasien  pihak manajemen rumah sakit dapat bertindak  sesuai  dengan  kemauannya sendiri  dalam  memutuskan  semua
kebijakan  operasional,  tetapi  harus mampu mewujudkan pelayanan, kepercayaan  serta  komitmen  yang terbaik pada pasiennya jika tidak ingin ditinggalkan  oleh  masyarakat  sebagai pelanggan  utamanya  di  masa  yang akan datang.

## TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut    Tjiptono    (2014:266)
Kualitas produk (baik barang atau jasa) berkontribusi  besar  pada  kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, pembelian ualang, loyalitas pelanggan,
pangsa pasar dan profitabilitas. Menurut  Wyckof  (dalam  Tjiptono 2014:268)  kualitas  jasa  merupakan tingkat  keunggulan (excellence) yang diharapkan  dan  pengendalian  atas keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan pelanggan. Sehingga definisi kualitas pelayanan    dapat    diartikan  sebagai upaya    pemenuhan    kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas pelayanan ( service quality) dapat    diketahui    dengan cara    atau    perolehan    dengan pelayanan    yang    sesungguhnya mereka    harapkan.
Dimensi Kualitas Pelayanan Dari  artikel    Parasuraman,  et  al. (dalam Tjiptono, 2014:282) bahwa  terdapat  10  (sepuluh)  dimensi pokok  kualitas  pelayanan    sebagai berikut: 1. Bukti fisik ( Tangibles ), meliputi    penampilan    fasilitas fisik,    peralatan,  personil,  dan bahan-bahan komunikasi perusahaan. 2. Reliability ,    mencangkup    dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja ( performance ) dan sifat kepercayaan ( dependability ) yaitu    kemampuan  perusahaan
menyampaikan layanannya
secara    benar  sejak    awal, memenuhi  janjinya  secara  akurat dan andal.
3. Responsive atau  daya  tanggap yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan  untuk  membantu  dan melayani para pelanggan dengan segera, diantaranya ketepatan waktu layanan, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.
4. Kompetensi,  yaitu  penguasaan ketrampilan dan pengetahuan yang  dibutuhkan  agar    dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan ketrampilan karyawan. 5. Kesopanan ( courtesy ), meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan para karyawan. 6. Kredibilitas,    yaitu    sifat    jujur dan dapat dipercaya Kredibilitas    mencangkup  nama perusahaan, reputasi perusahaan,    karakter    pribadi karyawan    dan  interaksi  dengan pelanggan.
7. Keamanan    ( Security ),    yaitu bebas    dari    bahaya,    resiko atau    keragu-raguan  termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik ( physical    safety ),  keamanan financial    ( finalcial    security ),
privasi dan kerahasiaan
( confidentiality ).
8. Akses,    meliputi    kemudahan untuk dihubungi atau ditemui    ( approachability )  dan kemudahan    kontak.    Hal    ini berarti lokasi fasilitas layanan mudah dijangkau,
waktu mengantri atau menunggu tudak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.
9. Komunikasi, artinya penyampaian informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami, masalah  yang mungkin timbul. 10. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupa memahami pelanggan dan kebutuhan    spesifik    mereka, memberikan perhatian individual,    dan    mengenal pelanggan regular.
Kepuasan Konsumen Howard & Sheth (dalam Tjiptono, 2014:353)  mengungkapkan  bahwa kepuasan  pelanggan  adalah  situasi kognitif  pembeli  berkenaan  dengan kesepadanan  atau  ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan  dengan  pengorbanan yang dilakukan. Westbrook &Reilly berpendapat bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli,  garansi  ritel,  atau  bahkan  pola perilaku  (seperti  perilaku  belanja  dan perilaku  membeli),  serta  pasar  secara keseluruhan.
Tse    &    Wilton    (dalam    Tjiptono,
2014:353)mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap    evaluasi    persepsi    atas ketidak  sesuaian  perbedaan  antara harapan  awal  sebelum  pembelian (atau  standar  kinerja  lainnya)  dan kinerja aktual    produk    sebagaimana dipersepsikan    setelah    memakai atau
mengkonsumsi produk bersangkutan. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut    Tjiptono    (2014:369) prinsip    dasar    yang    melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan  adalah  doing  best  what matter  most  to  customers  (melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting    bagi    pelanggan).  Secara garis  besar    ada    empat    metode yang    digunakan    untuk    mengukur kepuasan    pelanggan yakni:
1. Sistem keluhan dan saran
2. Ghost  shopping/mystery  shopping
y aitu  memakai  jasa  orang-orang yang menyamar menjadi pelanggan untuk mengetahui aspek-aspek  layanan  dan  kulitas produk.
3. Lost  Customer  Analysis  y aitu mewawancarai  pelanggan  yang ntelah  beralih  menjadi  pemasok dan melakukan perbaikan layanan. 4.  Survei  kepuasan  pelanggan  adalah metode survei melalui via post,telepon,email,website,blog maupun tatap muka langsung. BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Soaial) Kesehatan Berdasarkan Undang-undang Nomor  24  Tahun  2011,  BPJS  akan menggantikan sejumlah lembaga jaminan  sosial  yang  ada  di  Indonesia yaitu lembaga asuransi jaminan kesehatan PT Askes Indonesia menjadi
BPJS Kesehatan dan lembaga jaminan sosial  ketenaga  kerjaan  PT  Jamsostek menjadi BPJS Ketenagakerjaan.
Transformasi  PT  Askes  dan  PT Jamsostek  menjadi  BPJS  dilakukan secara  bertahap.  Pada  awal  2014,  PT Askes  akan  menjadi  BPJS  Kesehatan, selanjutnya  pada  2015  giliran  PT
Jamsostek menjadi BPJS Ketenagakerjaan. Lembaga ini bertanggung jawab terhadap Presiden. BPJS  berkantor  pusat  di  Jakarta,  dan bisa  memiliki  kantor  perwakilan  di
tingkat provinsi serta kantor cabang di tingkat kabupaten kota. Dasar hukum BPJS Kesehatan :
1. Undang-Undang Dasar 1945 2. Undang-Undang Republik Indonesia  Nomor  40  Tahun  2004 tentang Sistem Jaminan Nasional 3. Undang- Undang Republik Indonesia  Nomor  24  Tahun  2011 Tentang  Badan  Penyelenggara Jaminan Sosial Fungsi BPJS ialah sebagai berikut : UU  BPJS  menentukan  bahwa  BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan  program  jaminan kesehatan. Jaminan Kesehatan menurut  UU  SJSN  diselenggarakan secara  nasional  berdasarkan  prinsip asuransi  sosial  dan  prinsip  ekuitas, dengan  tujuan  menjamin  agar  peserta memperoleh  manfaat  pemeliharaan kesehatan  dan  perlindungan  dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. BPJS  Ketenagakerjaan  menurut  UU BPJS  berfungsi  menyelenggarakan  4 program,  yaitu  program  jaminan kecelakaan  kerja,  jaminan  hari  tua, jaminan pensiun, dan jaminan kematian.

## METODELOGI PENELITIAN
Hipotesa sementara peneliti menduga RSI Nashrul Ummah
Lamongan  menerapkan  5  kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari reability, responsivess, assurance, emphaty , dan tangible agar  dapat  memuaskan pasiennya terutama yang menggunakan  kartu  BPJS.  Sehingga pasien yang memilih untuk dirawat di RSI Nashrul Ummah Lamongan dapat meningkat. Hal tersebut dapat
dibuktikan dengan cara peneliti
melakukan  uji  penelitian  yang  terdiri dari uji validitas, uji reabilitas, analisa regresi  berganda,  uji  asumsi  klasik,
analisa  korelasi  berganda,  koefifien determinasi r, uji t dan uji F.
HASIL

## PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Dari  hasil  pengujian  validitas dapat  dilihat  dan  diinterpretasikan bahwa  dari  keseluruhan  item  variabel penelitian,  mempunyai  r hitung >  r tabel yaitu  pada  taraf  signifikan  95% ( 0,05)  dan  df=  n-2  =  98,  dapat diketahui  bahwa  r tabel =  0,196  dan r hitung sebagai  berikut  :  X 1 1  =  0,809, X 1 2  =  0,760,  X 1 3  =  0,805,    X 2 1  =
0,875, X 2 2 = 0,838, X 2 3 = 0,837, X 3 1 =  0,824,  X 3 2  =  0,647,  X 3 3  =  0,824, X 4 1  =  0,838,  X 4 2  =  0,870,  X 4 3  = 0,892,  X 5 1  =  0,797,  X 5 2  =  0,827,X 5 3 = 0,794, Y 1 = 0,716, Y 2 = 0,812, Y 3 = 0,715.  Maka  dapat  diketahui  r hitung tiap-tiap item > 0,196. Sehingga dapat dikatakan bahwa seluruh item variabel penelitian adalah valid untuk
digunakan  sebagai  instrumen  dalam penelitian  atau  pertanyaan-pertanyaan yang diajukan untuk mengukur variabel yang diteliti.
Uji Realibilitas
Dari hasil uji menunjukkan bahwa nilai VIF semua variabel bebas dalam penelitian ini lebih kecil dari 10 sedangkan nilai toleransi semua variabel  bebas lebh dari  0,1 atau 10% yang berarti tidak terjadi korelasi antar variabel bebas, dengan demikian dapat disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat gejala  mutikolinearitas  antar  variabel bebas dalam model regresi.
Uji Heteroskedastisitas
Dari  gambar  diatas  menunjukkan bahwa titik-titik yang dihasilkan tidak membentuk  suatu  polatertentu  dan titik-titik tersebut menyebar diatas dan dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  Hal ini  dapat  disimpulkan  bahwa  model regresi linear berganda dalam penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji Autokorelasi Tabel 1. Uji Autokorelasi Model Durbin-Watson 1 1,981
Dari    tabel    tersebut  didapatkan nilai Durbin-Watson (DW    hitung) sebesar    1,981,  sedangkan  dari  tabel DW dengan signifikansi 0,05 dan n  = 100  serta  k  =  6  diperoleh  nilai  dL sebesar  1,549  dan  dU  sebesar  1,803. Karena  nilai  DW  sebesar  (1,981) berada pada daerah diantara dU (1,803) dan  4-dU  (2,197)  atau  dU<DW<4-dU
(1,803< 1,981 <2,197), maka
menerima  H 0 dan  menolak  H 0 , sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa tidak  terjadi  autokorelasi  pada  data dalam pengamatan.

## Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan  hasil  perhitungan regresi  pada  tabel  tersebut  didapatkan suatu  persamaan  regresi  sebagai berikut :
Tabel 2 . Hasil Regresi Berganda
Y  =  1,279  +  0,283X 1 -  0,030X 2 + 0,091X3 + 0,297X4 + 0,286X5 Dimana :
Y  = Peningkatan Pasien X 1 = Reability
X 2 = Responsives X 3 = Assurance X 4 = Emphaty X 5 = Tangible Model
Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) 1,279 1,040 REABILITY ,283 ,059 RESPONSIVES -,030 ,057 ASSURANCE ,091 ,067 EMPHATY ,297 ,062 TANGIBLE ,286 ,061

## Analisis Korelasi Berganda
Koefisien  korelasi  antara  variabel bebas ( Reability, Responsives, Assurance,  Emphaty dan Tangible ) dan  variabel  terikat  ( Peningkatan Pasien )  adalah  sebesar  0,829.  Sesuai dengan pedoman pemberian interpretasi  koefisen  korelasi  maka dapat  disimpulkan  bahwa  hubungan antara  dua  variabel  adalah  kuat  dan bersifat positif.
4.7 Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Dari  Tabel  3  dapat  dilihat  bahwa perhitungan  regresi  dapat  diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R  square)  yang  diperoleh  sebesar 0,671,  hal  ini  berarti  bahwa  67,1  % variabel  Peningkatan  Pasien  dapat dijelaskan  oleh  variabel Reability, Responsives, Assurance, Emphaty dan Tangible .  Sisanya  32,9  %  variabel Peningkatan  Pasien  dapat  dijelaskan oleh variabel atau faktor lain.
Uji Parsial (Uji T) Tabel 4. Hasil Uji T
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa  dimensi  yang  berpengaruh  adalah Reliability, Emphaty dan Tangible.

## Uji Simultan ( Uji F )
Tabel 5. Hasil Uji F
Berdasarkan  dari  hasil  analisis data  diperoleh  F hitung sebesar  41,433 sedangkan  F tabel 2,31.  Karena  F hitung > F tabel maka  H 0 ditolak,  artinya  secara bersama-sama variabel Reability, Responsives, Assurance, Emphaty dan Tangible mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap Peningkatan
Pasien  BPJS  pada  RSI  Nashrul
Ummah Lamongan

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan  oleh  penulis  dan  hasil penelitian  telah  dibahas  di  Bab  V mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Peningkatan Pasien  Rawat  Inap  BPJS  Di  RSI Nashrul  Ummah  Lamongan,  maka dapat  ditarik  beberapa  kesimpulan, antara lain:
1. Dari hasil uji t dapat diperoleh X 1
= t hitung 4,787 > t tabel = 1,985, maka H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  X 2 = t hitung -0,524  <  t tabel =  1,985,  X 3 = t hitung 1,356  <  t tabel =  1,985,  maka H 0 ditolak  dan  H 1 ditolak.  X 4 = t hitung 4,796  >  t tabel =  1,985,  X 5 = t hitung 4,707 > t tabel = 1,985 maka H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  yang artinya bahwa variabel
Responsives (X 2 ), Assurance (X 3 ) tidak ada pengaruh yang signifikan  secara  parsial  terhadap Peningkatan Pasien (Y). Sedangkan variabel Reability (X 1 ) , Emphaty (X 4 ) ,  Tangible (X 5 )  ada pengaruh  yang  siknifikan  secara parsial terhadap Peningkatan
Model Summary b
Mod el R R Square Adjust ed R Square Std. Error of the Estimate 1 ,829 a ,688 ,671 ,58818
Model
T Sig. 1 (Constant) 1,229 ,222 RELIABILITY 4,787 ,000 RESPONSIVES -,524 ,601 ASSURANCE 1,356 ,178 EMPHATY 4,796 ,000 TANGIBLE 4,707 ,000
Model F Sig. 1 Regression 41,433 ,000 b
Pasien ( Y)  pada  RSI  Nashrul
Ummah Lamongan.
2. Berdasarkan  dari  hasil  analisis data  diperoleh  F hitung sebesar
41,433  sedangkan  F tabel 2,31. Karena  F hitung >  F tabel maka  H 0 ditolak, artinya secara bersama-sama  variabel Reability, Responsives, Assurance, Emphaty dan Tangible mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Peningkatan  Pasien  BPJS  pada RSI Nashrul Ummah Lamongan.
3. Dari hasil regresi berganda didapatkan hasil sebagai berikut :
Y = 1,279 + 0,283X 1 - 0,030X 2 + 0,091X 3 + 0,297X 4 + 0,286X 5 Dengan  demikian  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  variabel  yang paling dominan mempengaruhi Peningkatan  Pasien  BPJS  di  RSI Nashrul  Ummah  Lamongan  yang paling dominan adalah variabel Emphaty (X 4 )  sebesar  0,297  dengan koefisien beta sebesar 0,377.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan hasil  kesimpulan  yang  telah  diambil, maka  saran-saran  yang  dapat  penulis ajukan yang berkaitan dengan Pengaruh Peningkatan Pasien BPJS di RSI  Nashrul  Ummah  Lamongan adalah sebagai berikut : 1. Rumah  Sakit Islam  Nashrul Ummah  Lamongan  sebaiknya terus  meningkatkan  mutu  dari kualitas  pelayanan,  karena  dari hasil  penelitian  terbukti  bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh secara simultan terhadap  kepuasan  pasien  yang nantinya akan mempengaruhi jumlah peningkatan pasien.
2. Rumah  Sakit Islam  Nashrul Ummah  Lamongan  sebaiknya memperbaiki  dan  mengevaluasi variabel responsives dan
assurance dari kualitas pelayanan.
Karena  dilihat  dari  penelitian  ini terbukti  secara  parsial  dengan melakukan  uji  t  bahwa  variabel responsives dan assurance tidak berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  BPJS  yang nantinya  akan  berpengaruh  pada paningkatan  jumlah  pasien  BPJS. Dengan  adanya  perbaikan  dan evaluasi  terhadap  kedua  variabel tersebut,  diharapkan  dimasa  yang akan  dating  hasil  yang  diperoleh bias lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Munif Efendi. 2015. Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien    Pada  Klinik Medika  Islam  Kranji  Paciran Lamongan . Lamongan: Universitas Islam Lamongan. Sri Fitriyani. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Melalui Kepuasan Pasienpengguna  Bpjs  Di  Rawat Inap Rsud Dr. Moewardi . Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B . Bandung: Alfabeta. __________.  2015. Statistik  untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sunyoto. 2013. Manajemen Pemasaran .  Cetakan  Pertama.
CAPS. Yogyakarta
Tjiptono  F.  2015. Pemasaran  Jasa (prinsip, penerapan, penelitian). Yogyakarta: ANDI. Totok  Supriyanto.  2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pasien  Di  Rsi  Nashrul  Ummah Lamongan . Lamongan: Universitas Islam Lamongan.