## ANALISIS INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT (ITSM) DALAM SUPPORT

## OPERATION MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT 5 (STUDI KASUS :  PT PELINNDO III)
I Dewa Ayu Nyoman Arika Yuliana 1* , A.A. Istri Ita Paramitha 2 , I Nyoman Yudi Anggara Wijaya 3
12 Teknik Informatika, STMIK Primakara 3 Sistem Informasi, STMIK Primakara
Email : Ikay51221@gmail.com
Abstrak :  Menggambarkan  masalah  yang  terjadi  dalam  layanan  IT  di  PT.  Pelindo  III,  baik  dari  segi  internal maunpun  external.  Beberapa  masalah  yang  dihadapi  meliputi  kurangnya  pemahaman  sistem  dan transfer knowledge yang  tidak  maksimal  saat  terjadinya  perubahan,  keterlambatan  dalam  penyelesaian  layanan IT karena beban kerja yang tinggi, komunikasi yang kurang efektif antara pihak internal maupun eksternal dalam menginformasikan  pemberitahuan  sistem,  serta  faktor-faktor  lain  seperti  kurangnya transfer  knowledge kepada  pengguna,  keterbatasan  personal  yang  menangani  sistem,  dan  kurangnya  informasi  yang  diberikan oleh  pengguna  internal  terhadap  penguna  eksternal  terkait  permaslahan  yang  tersampaikan.  PT  Pelindo  III telah menetapkan SLA (Service Level Agreement) atau penyelesaian sesuai dengan kategori permasalahan, dan permasalahan tersebut di informasikan kepada pengguna eksternal beserta cara penyelesaiannya agar dapat dihindari  dimasa  depan  atau  dapat  diselesaikan  oleh  pengguna  itu  sendiri.  Untuk  meningkatkan  tata  Kelola layanan IT , penulis menyatakan perlunya dilakukan audit sistem informasi menggunakan framework COBIT 5 . Framework ini  digunakan  untuk  mengukur  dan  menilai  tata  Kelola  dan  manajemen  TI  di  suatu  instnsi  atau organisasi.  Dalam  penelitian  ini,  penulisi  akan  menganalisis Information  Technology  Service  Management (ITSM) dalam operasi dukungan menggunakan framework COBIT 5.
Kata Kunci : cobit 5, itsm, transfer knowledge, support operation
Abstract : In PT Pelindo II, there are several problems occurring in their IT service, both internally and externally. Some  of  the  issue  faced  include  the  lack  of  system  understanding  and  sub  optimal  knowledge  transfer  during changes,  delays  in  resolving  IT  service  due  to  high  workload,  ineffective  communication  between  internal  and external  parties  in  conveying  system  notifications,  as  well  as  other  factors  such  as  inadequeate  knowledge transfer to users, limmitid personnel handling the system, and insufficient information provided by internal user to external users regarding he reported issue. To addres these challenges and Improve IT service govermance, PT Pelindo  III  has  established  service  level  agreements  (SLA)  or  resolution  based  on  issue  categories.  The organization informs external users about the issue and provide guidance on how to avoid them in the future or resolve them independently. To futher enhance IT service management the author suggests conducting an audit of  the  information  system  using  the  COBIT  5  framework.  This  framework  is  utilized  to  assess and  evaluate  the govermance and managemen of within an institution  or organization. In this research, the author will analyze Information Technology Service Management (ITSM) in operational support using the COBIT 5.
Keywords : cobit 5, itsm, transfer knowledge, support operation
1. PENDAHULUAN
Berdasarkan
observasi yang dilakukan, sering terjadinya permasalahan  baik  internal  maupun eksternal  seperti  pengguna  belum menguasainya alur operasional dalam bentuk  sistem  ataupun transfer knowladge yang  belum  maksimal ketika terjadi perubahan. Permasalahan  lainnya  juga  terjadi dalam sistem  layanan service IT  pada support operation seperti
keterlambatan  atau  tidak  melakukan progress dalam  penyelesaian  layanan dikarenakan  beban  pekerjaan  yang terlalu  terlalu  tinggi  sehingga  lupa untuk  dilakukan update pekerjaan walaupun sebenarnya pekerjaan sudah terselesaikan. Kemudian permasalahan  lainnya  seperti  belum
maksimalnya  komunikasi  yang  baik antara pihak internal maupun eksternal  dalam  menyampaikan  atau menginformasikan update sistem dikarenakan  pemahaman user yang masih terbatas yang berkaitan dengan pola operasional. Kemudian selanjutnya  jika  terjadi  permasalahan maka PT. Pelindo III telah menentukan  SLA  atau  penyelesaian sesuai dengan kategori permasalahan yang selanjutnya permasalahan tersebut  akan  diinformasikan  kepada user beserta  cara  penyelesaiannya agar  hal  serupa  tidak  terulang  lagi ataupun  bisa  terselesaikan  sendiri oleh user.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi layanan  IT  antara  lain  seperti  belum maksimalnya transfer knowladge kepada user dalam penyelesaian yang
permasalahan  ataupun request yang telah  disampaikan.  Faktor  yang  kedua yaitu  terbatasnya  PIC  di  mana  satu  PIC biasanya  membawahi  beberapa  sistem sehingga  memerlukan  waktu  ketika terjadi trouble  system secara  bersamaan sehingga  harus  dilakukan  satu  persatu berdasarkan  skala  prioritas  yang  lebih mendesak.  Faktor  yang  ketiga  yaitu kurangnya  informasi  dari user terkait permasalahan  yang  disampaikan, user menyampaikan  informasi  permasalahan secara  tidak  lengkap  sehingga  PIC  harus melakukan  analisa  dan  melakukan penelusuran  terlebih  dahulu  terkait  apa yang  terjadi  di  sistem  sehingga membutuhkan  waktu  yang  lama  proses menganalisa  sampai  tahap  penyelesaian masalah.  Faktor  selanjutnya  dimana ketika PT. Pelindo III melakukan evaluasi secara  berkala  baik  dari  sisi  Sumber Daya  Manusia  maupun  dari  sisi  sistem yang dituangkan
dalam laporan
monitoring kerja setiap bulannya sebagai dasar  oleh  pihak  manajemen  untuk
dilakukan  evaluasi  untuk  meningkatkan layanan kepada user.
Permasalahan-permasalahan tersebut mengindikasikan bahwa tingkat tata kelola Service Test yang dimiliki oleh PT.  Pelindo  III  termasuk  rendah  karena masih  banyak  masalah  dan  risiko  yang belum tertangani dengan baik oleh pihak manajemen IT berkaitan dengan penerapan  teknologi  informasi.  Oleh karena  itu,  perlu  dilakukan  audit  sistem informasi  untuk  menilai  seberapa matang  tata  kelola  ITSM  terhadap support operation di PT. Pelindo III. Audit sistem informasi yang dilakukan
berdasarkan Framework COBIT 5, karena COBIT  khusus  dipakai  untuk  mengukur dan  menilai  tata  kelola  TI  dan manajemen terhadap TI disuatu instansi atau organisasi. Berdasarkan permasalahan  yang  telah  dijabarkan diatas,  maka  penulis  akan  melakukan penelitian  untuk  dengan  judul  “Analisis Information Technology Service Management (ITSM)  dalam Support
Operation menggunakan  Framework Cobit 5 (Studi Kasus: PT. Pelindo III)

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Menurut  ISACA  dalam  [5],  COBIT  5 merupakan  generasi  terbaru  dari  panduan ISACA  dibuat  berdasarkan  pengalaman penggunaan  COBIT  selama  lebih  dari  15 tahun oleh banyak  perusahaan dan penggunaan  dari  bidang  bisnis,  komunitas, TI,  risiko,  asuransi,  dan  keamanan.  COBIT  5 mendefinisikan dan menjelaskan secara rinci sejumlah  tata  kelola  dan  manajemen  proses. COBIT  5  menyediakan  kerangka  kerja  yang komprehensif  yang  membantu  perusahaan dalam  mencapai  tujuan  mereka  untuk  tata kelola  dan  manajemen  aset  informasi perusahaan dan teknologi.
3. METODE
Teknik pengambilan
sampel yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah purposive  sampling ,  pada  teknik Purposive Sampling untuk proses DSS02 Manage Service requests and Incidents ,  dan  DSS03 Manage Problems ditentukan dan disesuaikan menggunakan  diagram  RACI  DSS02  dan DSS03  yang  terdapat  pada  COBIT  5.  Yang dimana  sampel  diambil  dari  13  responden kuisioner

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengukuran Maturity Level  Proses TI
Dalam  Pengidentifikasian  proses bisnis  di  perlukan  penetapan  proses teknologi  informasi  yang  sesuai  dengan standar COBIT 5. Berikut perhitungan setiap proses  dimana  data  di  peroleh  dari  hasil kuesioner  pada  PT.  Perindo  III  Reg.  Bali Nusra  dengan  jumlah  responden  13  orang dan tingkat level 4, yaitu:
Tabel 4.6 Maturity Level DSS01
Jadi  nilai  indek  untuk  DSS01  adalah 3,2  sehingga  pada  proses  DSS01  hasil  dari perhitungan maturity level di peroleh proses
DSS01 tidak mencapai level 4.
Tabel 4.7 Maturity Level DSS02
Jadi  nilai  indek  untuk  DSS02  adalah 3,2  sehingga  pada  proses  DSS02  hasil  dari perhitungan maturity level di peroleh proses DSS02 tidak mencapai level 4.
Tabel 4.8 Maturity Level DSS03
Jadi  nilai  indek  untuk  DSS03  adalah
3,0  sehingga  pada  proses  DSS03  hasil  dari perhitungan maturity level di peroleh proses
DSS03 tidak mencapai level 4.
Tabel 4.9 Maturity Level DSS04
Jadi  nilai  indek  untuk  DSS04  adalah
3,4  sehingga  pada  proses  DSS04  hasil  dari perhitungan maturity level di peroleh proses DSS04 tidak mencapai level 4.
Tabel 4.10 Maturity Level DSS05
Jadi  nilai  indek  untuk  DSS05  adalah
3,2  sehingga  pada  proses  DSS05  hasil  dari perhitungan maturity level di peroleh proses
DSS05 tidak mencapai level 4.
Tabel 4.11 Maturity Level DSS06
Jadi  nilai  indek  untuk  DSS06  adalah 3,1  sehingga  pada  proses  DSS06  hasil  dari perhitungan maturity level di peroleh proses DSS06 level 4.
4.2 Analisis Gap/Kesenjangan Analisis kesenjangan ( gap )
dilakukan  dengan  tujuan  untuk  memberikan kemudahan dalam perbaikan tata kelola yang ada.  Analisis  kesenjangan  ( gap )  digunakan untuk  melakukan  perbandingan  antara tingkat  kapabilitas  pengelolaan  teknologi informasi (TI)  saat ini ( as-is )  dengan  tingkat kapabilitas  pengelolaan  TI  yang  diharapkan ( to-be ). Berikut ini adalah analisis
kesenjangan  yang  dapat  dilihat  pada  tabel dibawah ini, yaitu:
Tabel 4.14 Analisis Kesenjangan (Gap) Domai n Carent Maturity Expecte Maturity Ga p DSS01  3,2 4 0,8 DSS02  3,2 4 0,8 DSS03  3,0 4 1,0 DSS04  3,4 4 0,6 DSS05  3,2 4 0,8 DSS06  3,1 4 0,9 Rata-Rata 0,8
Berdasarkan  analisis  kesenjangan yang ditunjukkan pada tabel diatas, terdapat jarak  pada  DSS01  sebesar  0,8  lalu  pada DSS02  sebesar  0,8  dan  pada  pada  DSS03 sebesar 1 dan pada BA DSS04 sebesar 0,6 dan pada  DSS05  sebesar  0,8  dan  pada  DSS06 sebesar  0,9  antara  kondisi  saat  ini  dengan kondisi yang diharapkan dapat. Kesenjangan terbesar  terdapat  pada  domain  DSS03 sebesar  1,0  dan  jarak  kesenjangan  terkecil berada  pada  DSS04  sebesar  0,6  yang  dapat dilihat gambar pemetaan  posisi dibawah ini, yaitu:

## Gambar 4.1 Hasil Kesenjangan (Gap)

## 4.3 Rekomendasi Perbaikan
Dalam  mengatasi  Gap  Tingkat
Kematangan manajemen TI yang terjadi pada PT Pelindo III Reg. BBN (Bali Nusra), dengan COBIT  5  tujuan  yang  akan  di  capai  dapat dijalankan  dalam  langkah-langkah  berikut, yaitu:
4.3.1 DSS01 ( Manage Operation ) Dari Proses pehitungan hasil
kuesioner  diperoleh  nilai  rata-rata  pada proses DSS01 sebesar 3.2 yang belum masuk kedalam skala
pengukuran
tingkat kematangan  pada  level  4  ( manage  and measurable ).
Tabel 4.15 Analisis Kesenjangan (Gap) Domai n Carent Maturity Expecte Maturity Ga p DSS01  3,2 4 0,8
Pada DSS01 terdapat gap sebesar 0,8 yang  merupakan  hasil  dari  perbandingan kondisi saat ini dengan harapan manajemen, masih  di  temukan  permasalahan  dalam menjalankan  prosedur  operasional.  Oleh
karena  itu  rekomendasi  yang  dapat  di berikan untuk mencapai level 4 adalah :
1) Dilakukan  monitoring  dan  analisis terhadap maintenance yang  telah dilakukan  sehingga  menghasilkan layanan yang optimal. 2) Melakukan
monitoring dan  analisis laporan  yang  telah  dibuat  untuk review hasil  yang  sudah  dikerjakan dan  perbaikan  untuk  pelaksanaan prosedur kedepan. 3) Dilakukan  monitoring  dan  analisis terhadap  pemrosesan System  Desk dan  terproses  secara  utuh,  akurat, tepat waktu dan dilakukan pengecekan  terhadap  aset System Desk misalnya setiap bulan sehingga menghasilkan layanan yang optimal.
4.3.2 DSS02  ( Manage  Service  Requests and Incidents ) Dari Proses pehitungan hasil kuesioner  diperoleh  nilai  rata-rata  pada proses DSS02 sebesar 3.2 yang belum masuk kedalam skala pengukuran
tingkat kematangan  pada  level  4  ( manage  and measurable ).
Tabel 4.14 Analisis Kesenjangan (Gap)
Domai n Carent Maturity Expecte Maturity Ga p DSS02  3,2 4 0,8
Pada DS002 terdapat gap sebesar 0,8 yang  merupakan  hasil  dari  perbandingan kondisi saat ini dengan harapan manajemen, masih  di  temukan  permasalahan  dalam mengatur  permintaan  layanan.  Oleh  karena itu rekomendasi yang dapat di berikan untuk mencapai level 4 adalah:
1) Dilakukan  dokumentasi  pencatatan insiden  untuk  kemungkinan  solusi kedepannya.
2) Menindaklanjuti  aturan-aturan  atau kebijakan-kebijakan  dari  dokumen
Key  Performance  Indicator (KPI) dengan  menambahkan  poin  batas waktu penutupan insiden pada form penalty.
3) Melakukan monitoring dan  analisis terhadap  dokumen work  order dan melakukan sosialisasi kepada seluruh  staff  tentang  pentingnya menjaga keamanan aset.
4.3.3 DSS03 ( Manage Problems )
Dari Proses
pehitungan hasil
kuesioner  diperoleh  nilai  rata-rata  pada proses DSS03 sebesar 3.0 yang belum masuk kedalam skala
pengukuran
tingkat kematangan  pada  level  4  ( manage  and measurable ).
Tabel 4.14 Analisis Kesenjangan (Gap) Domai n Carent Maturity Expecte Maturity Ga p DSS03  3,0 4 1,0
Pada DS003 terdapat gap sebesar 1,0 yang  merupakan  hasil  dari  perbandingan kondisi saat ini dengan harapan manajemen, masih  di  temukan  permasalahan  dalam mengatur  permintaan  layanan.  Oleh  karena itu rekomendasi yang dapat di berikan untuk mencapai level 4 adalah:
1) Dibuatkan  support  group  ahli  untuk identifikasi dan analisis akar masalah  agar  identifikasi  masalah dapat  dilakukan  cepat  dan  tepat sehingga  proses  pemecahan  bisa segera dilakukan.
2) Dilakukan konsultasi untuk menentukan  level  prioritas  masalah beserta dokumentasi dan konfirmasi dari  pihak  managerial.  Untuk menentukan keputusan selanjutnya.
4.3.4 DSS04 ( Manage Continuity ) Dari Proses pehitungan hasil kuesioner  diperoleh  nilai  rata-rata  pada
proses DSS04 sebesar 3.4 yang belum masuk kedalam skala pengukuran
tingkat kematangan  pada  level  4  ( manage  and measurable ).
Tabel 4.14 Analisis Kesenjangan (Gap) Domai n Carent Maturity Expecte Maturity Ga p DSS04  3,4 4 0,6
Pada DS004 terdapat gap sebesar 0,6 yang  merupakan  hasil  dari  perbandingan kondisi saat ini dengan harapan manajemen, masih  di  temukan  permasalahan  dalam mengelola  keberlanjutan.  Oleh  karena  itu rekomendasi  yang  dapat  di  berikan  untuk mencapai level 4 adalah:
1) Dibuatkan  laporan  tentang  analisis continuity requirements kemudian dimonitoring dan dianalisis.
2) Membuat dokumentasi dan
melakukan  analisis  dan monitoring terhadap scenario potensial  yang dapat  menyebabkan  insiden  yang menganggu .
3) Dibuatkan  dokumentasi  kemudian dimonitoring  dan  dianalisis  apa  saja hal-hal yng harus dikerjakan.
4.3.5 DSS05 ( Manage Security Services )
Dari Proses pehitungan hasil
kuesioner  diperoleh  nilai  rata-rata  pada proses DSS05 sebesar 3.2 yang belum masuk kedalam skala pengukuran tingkat kematangan  pada  level  4  ( manage  and measurable ).
Tabel 4.14 Analisis Kesenjangan (Gap)
Domai n Carent Maturity Expecte Maturity Ga p DSS05  3,2 4 0,8
Vol. 5 No. 2, September 2023, hlm. 25 – 32
Pada DS005 terdapat gap sebesar 0,8 yang  merupakan  hasil  dari  perbandingan kondisi saat ini dengan harapan manajemen, masih  di  temukan  permasalahan  dalam Mengelola  layanan  keamanan.  Oleh  karena itu rekomendasi yang dapat di berikan untuk mencapai level 4 adalah:
1) Dibuatkan kebijakan untuk keamanan  konektivitas  berdasarkan penilaian risiko kemudian dianalisis.
2) Dibuatkan kebijakan untuk menentukan otorisasi
terhadap devices  yang  boleh  mengakses informasi  institusi  dan  jaringan insitusi.

## 4.3.6
DSS06  ( Manage  Business  Process
Controls ) Dari Proses pehitungan hasil
kuesioner  diperoleh  nilai  rata-rata  pada proses DSS06 sebesar 3.1 yang belum masuk kedalam skala
pengukuran
tingkat kematangan  pada  level  4  ( manage  and measurable ).
Tabel 4.14 Analisis Kesenjangan (Gap) Domai n Carent Maturity Expecte Maturity Ga p DSS06  3,1 4 0,9
Pada DS006 terdapat gap sebesar 0,9 yang  merupakan  hasil  dari  perbandingan kondisi saat ini dengan harapan manajemen, masih  di  temukan  permasalahan  dalam mengelola  kontrol-kontrol  proses  bisnis. Oleh  karena  itu  rekomendasi  yang  dapat  di berikan untuk mencapai level 4 adalah:
1) Dibuatkan laporan identifikasi control  activities sehingga  dapat dijadikan acuan kemudian dimonitor dan dianalisis.
2) Dilakukan  pemeliharaan  integritas dan  validitas  data  melalui  siklus pemrosesan namun harus selalu ada pengawasan, dikontrol, dan
didokumentasikan  sebagai  bukti dan dianalisis .
3) Dilakukan  penjagaan  integritas  data ketika  ada  gangguan  yang  tidak terduga  namun  harus  selalu  ada pengawasan,
dikontrol, didokumentasikan dan dianalisis.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dari  Pembahasan  di  bab  sebelumnya, maka  penulis  dapat  menyimpulkan  hasil perhitungan  dari  penyebaran  kuesioner  di peroleh nilai rata-rata sebesar terdapat jarak pada  DSS01  sebesar  0,8  lalu  pada  DSS02 sebesar  0,8  dan  pada  pada  DSS03  sebesar  1 dan  pada  BA  DSS04  sebesar  0,6  dan  pada DSS05  sebesar  0,8  dan  pada  DSS06  sebesar 0,9  antara  kondisi  saat  ini  dengan  kondisi yang diharapkan dapat.
Kesenjangan terbesar  terdapat  pada  domain  DSS03 sebesar  1,0  dan  jarak  kesenjangan  terkecil berada pada DSS04 sebesar 0,6.
Rekomendasi  audit  diperoleh  dari  analisis gap atau  selisih antara level kondisi existing dan level target audite selanjutnya dibuatkan rekomendasi  tiap  aktivitas  yang  memiliki skala  dibawah  4  menjadi  4  untuk  setiap domain DSS sebagai perbaikan sistem sesuai dengan batasan nilai harapan audite.

## Saran
Saran yang dapat disampaikan untuk penelitian  ini  adalah  menambah  audit dengan  domain-domain  lain  yang  ada  pada COBIT 5, yaitu EDM, APO, BAI, atau MEA.

## DAFTAR REFERENSI
[1]  M.  Fadly,  M.  Jasmin,  and  F.  Ulum, “Analisis  Sistem  Informasi  Pemasaran Pada Komunitas Barbershops Menggunakan  Framework  Cobit  5 Domain  Deliver  Service  And  Support (Dss)  (Studi  Kasus :  Kec,  Tanjung Bintang), ” J.  Teknol.  dan  Sist.  Inf. ,  vol. Vol.  2,  No,  no.  E-ISSN:  2746-3699, 2021
[2] D.  Mardiana  and  W.  Cholil,  “Analisis Information Technology Service Management  (ITSM)  LPSE  Kota Palembang  Berdasarkan  Framework ITIL V3,” J. Intelekt. Keislaman, Sos. dan Sains ,  vol.  Vol.  9,  No,  no.  ISSN  2303- 2952, e-ISSN 2622-8491, 2020.
[3] V.  Oktaviani,  “Analisis  Tata  Kelola Teknologi  Informasi  Menggunakan Framework  COBIT  5.0  Pada  STIKES Harapan Ibu Jambi,” STIKOM DINAMIKA BANGSA, 2019. [4] P.  A.  L.  D.  Darmawan,  “Audit  Tata Kelola Teknologi Informasi Menggunakan  Framework  Cobit  5 Pada Dinas Komunikasi Dan Informatika  Kabupaten  Tabanan,” Institut Bisnis dan Teknologi
Indonesia (INSTIKI), 2022.
[5] F. Ariani and M. Alkautsar, “Audit Tata Kelola  Sistem  Informasi  Layanan Asuransi  Pada  Prudential  Bandar Lampung Menggunakan Cobit
Framework 5 Domain Dss Dan Mea,” J. Sist. Inf. dan Telemat. , 2017, [Online].Available: http://jurnal.ubl.ac.id/index.php/expl ore/article/view/953/997.
[6] B.  R.  Darmawan,  F.  Falahah,  and  F. Dewi,  “Analisis  dan  Perancanan Kebijakan  Manajemen  Layanan  pada Bidang SIM Dinas Komunikasi,
Informatika  dan  Statistik  DKI  Jakarta Menggunakan  Framework  Cobit  5,” eProceedings  Eng. ,  vol.  Vol.  8,  No,  no. ISSN : 2355-9365, 2021.
[7] C. R. S. I. Putri, L. Abdurrahman, and I. Santosa,  “Analisis  Perancangan  Aset Layanan  dan  Managemen  Konfigurasi di  PT.  Dirgantara  Indonesia  dengan Menerapkan Kerangka Kerja ITIL v3,”

## [8]
N. Mardiyanti, L. Abdurrahman, and I.  Santosa,  “Analisis  Perancangan Implementasi Layanan Internal
Perusahaan  dengan Menilai  Tingkat Portopolio  managemen  Layanan dan  Tingkat  Managemen  Layanan pada  PT.  Dirgantara  Indonesia menggunakan  kerangka  Kerja  ITIL v3,” e-Proceeding  of  Engeenering2 , vol. Vol. 7, No, no. ISSN : 2355-9365,
2020.