## PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA ALFAMART KENTENG-PURWOREJO
Baqiyatul Ukhwah Manajemen iya.tachikawa@yahoo.com
Abstrak Tingkatan yang lebih tinggi dari kepuasan konsumen adalah customer delight . Adapun dimensi dari customer delight meliputi justice, esteem , dan finishing touch . Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh justice, esteem , dan finishing touch terhadap customer loyalty pada konsumen Alfamart Kenteng-Purworejo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Alfamart Kenteng-Purworejo. Teknik pengambilan sampel dalam  penelitian menggunakan  teknik purposive sampling dengan  pengambilan jumlah sampel berdasarkan rumus Djarwanto. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang sudah diuji cobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.  Hasil perhitungan  dengan menggunakan SPSS versi 16 diketahui bahwa justice secara signifikan berpengaruh secara positif terhadap customer loyalty . Esteem secara signifikan berpengaruh secara positif.
Finishing touch secara signifikan berpengaruh secara positif terhadap customer loyalty .
Kata Kunci: Customer Delight, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Pentingnya bisnis ritel karena berhadapan lansung dengan konsumen tingkat akhir membuat iklim persaingan bisnis ritel di Indonesia semakin keras dan menantang. Dalam kompetisi tersebut, setiap perusahaan ritel saling bersaing untuk mempertahankan konsumen yang selama ini menggunakan dan  membeli produk atau jasa mereka. Para perusahaan tersebut berlomba- lomba untuk memuaskan konsumennya masing-masing agar mereka tidak beralih ke perusahaan competitor (Oliver et. al., 1997).
Selama ini kepuasan konsumen dipandang sebagai tujuan utama yang akan menjadi kunci kesuksesan dan eksistensi perusahaan. Namun studi lebih lanjut menjelaskan tentang konsep perilaku konsumen pada tingkatan yang lebih tinggi dari kepuasan. Tingkatan ini akan menghasilkan loyalitas yang lebih
Baqiyatul Ukhwah.2013.Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Alfamart Kenteng-Purworejo
1
kepada perusahaan, yang disebut “ customer delight ” atau kesenangan konsumen (Hariri, 2009).
Customer delight adalah reaksi pelanggan ketika mereka menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan nilai ( value ) melebihi harapan mereka (Mascarenhas et. al., 2004).
Di dalam dunia bisnis customer delight merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan. Customer delight telah menjadi bagian terpenting dalam misi sebagian besar perusahaan untuk mampu menghadapi persaingan yang semakin ketat. Fondasi teoritis menyatakan bahwa customer delight yang terdiri dari tiga dimensi yaitu justice, esteem, dan finishing touch mempunyai pengaruh penting terhadap loyalitas konsumen (Raharso, 2005).
Justice adalah suatu kondisi dimana konsumen merasa mendapat perlakuan yang adil (memberikan apa yang menjadi hak pelanggan) dan jujur ketika melakukan transaksi dengan perusahaan. Esteem adalah suatu kondisi dimana konsumen merasa mendapatkan pelayanan yang sangat baik dari perusahaan, sehingga menimbulkan perasaan “diistimewakan”. Finishing touch adalah kondisi dimana konsumen merasa mendapatkan fasilitas yang tidak pernah ia duga sebelumnya, ungkapan rasa terima kasih dan tanggung jawab perusahaan pada pelanggan yang diberikan pada akhir proses transaksi (Hariri, 2009).
Jika customer delight telah terbentuk maka loyalitas pelanggan juga akan tercapai. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu unsur yang penting bagi kesuksesan perusahaaan. Oleh karena itu, pemasar dituntut untuk lebih memberikan perhatian khusus terhadap loyalitas pelanggan dan persaingan yang mengarah pada perubahan loyalitas pelanggan. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan tetap memenuhi harapan konsumen serta tuntutan perbaikan layanan kepada pelanggan, pemasar harus melakukan
Baqiyatul Ukhwah.2013.Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Alfamart Kenteng-Purworejo
2
pengembangan strategi supaya tetap dapat menjadi pemimpin pasar (Griffin, 2005).
Ditengah-tengah persaingan yang tajam dalam perusahaan ritel, terdapat minimarket lokal terbaik Indonesia yaitu Alfamart (Wijarnako, 2012). Alfamart meraih penghargaan “5-Sta r” World Class Quality Achievement dari Majalah SWAsembada. Penghargaan tersebut diberikan pada beberapa merek atau perusahaan Indonesia yang dinilai memiliki kualitas layanan dan kepuasan konsumen melebihi rata-rata standar performa global. Dengan menggunakan metodologi Global Customer Satisfaction Standard (GCSS) yang merupakan metode yang sama digunakan oleh American Customer Satisfaction Index (ACSI)

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode penelitian survei dengan memberikan kuesioner terhadap responden. Penelitian dilakukan dengan membagikan kuesioner langsung kepada responden yaitu konsumen Alfamart Kenteng-Purworejo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Alfamart Kenteng-Purworejo. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sejumlah 100 sampel berdasarkan pembulatan dari rumus Djarwanto (1994). Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling (Kuncoro, 2003). Teknik pengukuran data  dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Dalam penelitian ini penguji hipotesis digunakan analisis regresi berganda dangan persamaan: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e dimana Y = customer loyalty , a = konstanta, b 1 , b 2 , b 3 = koefesien regresi, x 1 = justice , x 2 = esteem , x 3 = finishing touch , e = Error Term .  Hasil perhitungan regresi selanjutnya diuji secara parsial dengan tingkat keyakinan 95% atau taraf nyata α = 0,05.
Baqiyatul Ukhwah.2013.Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Alfamart Kenteng-Purworejo
3

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan pengujian KMO dan Bartlett's Test , didapatkan nilai KMO
= 0,870 dan nilai Bartlett’s Test dengan Chi-squares = 1078.430 dan signifikan pada 0,000, analisis ini dapat dilanjutkan ke analisis berikutnya karena syarat untuk dapat melakukan analisis faktor adalah jika nilai KMO lebih besar  dari 0.50. Berdasarkan loading factor -nya maka semua indikator dari masing- masing variabel valid,  karena mengelompok pada satu faktor  dengan nilai loading factor di atas 0.4. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan dalam variabel penelitian telah memenuhi uji validitas (Ghozali, 2005).
Berdasarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan analisis Cronbach Alpha dapat disimpulkan seluruh item dalam variabel adalah reliabel karena memiliki nilai alpha yang melebihi 0.6 (Ghozali, 2005).
Hasil  uji regresi berganda dengan bantuan program SPSS 16 for Windows , dapat dilihat dalam tabel berikut:
Hasil Uji Regresi Berganda Variabel Standardized Coefficients Beta Sig. Constanta - 0,516 Justice (X 1 ) 0,284 0,01 Esteem (X 2 ) 0,324 0,01 Finishing Touch (X 3 ) 0,294 0,01
Sumber : Data Primer Diolah, 2012
Hipotesis pertama menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara justice terhadap customer loyalty terdukung oleh hasil penelitian. Dapat disimpulkan bahwa justice berpengaruh terhadap customer loyalty dengan nilai signifikan 0,001 < 0.05 (α = 5%) dan nilai Standardizet Coefficients Beta sebesar 0,284. Justice yang terdiri dari informasi produk yang jelas dan benar,
Baqiyatul Ukhwah.2013.Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Alfamart Kenteng-Purworejo
4
kualitas barang terjamin, harga sesuai dengan fasilitas dan pelayanan, dan memberikan pilihan produk bagi pelanggan mempengaruhi customer loyalty .
Hipotesis kedua menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara esteem terhadap customer loyalty terdukung oleh hasil penelitian.
Dapat disimpulkan bahwa esteem berpengaruh terhadap customer loyalty dengan nilai signifikan 0,001 < 0.05 (α = 5%) dan nilai Standardizet Coefficients Beta sebesar 0,324. Justice yang terdiri staf ramah dan cekatan, staf  peduli, mencari opini pelanggan, fasilitas lengkap dan memadai  mempengaruhi customer loyalty .
Hipotesis ketiga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara finishing touch terhadap customer loyalty terdukung oleh hasil penelitian. Dapat disimpulkan bahwa finishing touch berpengaruh terhadap customer loyalty dengan nilai sign ifikan  0,001  <  0.05  (α  =  5%)  dan  nilai Standardizet Coefficients Beta sebesar 0,294. Finishing touch yang terdiri dari mengucapkan terima kasih, adanya poin belanja, menindaklanjuti keluhan pelanggan, penawaran spesial saat special promotion, sehingga finishing touch dalam Alfamart mempengaruhi customer loyalty .

## SIMPULAN DAN SARAN
Justice berpengaruh positif terhadap customer loyalty . Maka, pihak perusahaan harus lebih memperhatikan kemampuan justice perusahaan.
Esteem berpengaruh positif terhadap customer  loyalty .  Maka, pihak perusahaan harus lebih memperhatikan pentingnya esteem pelanggan.
Finishing touch berpengaruh positif terhadap customer loyalty . Maka, pihak perusahaan harus lebih memperhatikan pentingnya program finishing touch kepada pelanggan.
Baqiyatul Ukhwah.2013.Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Alfamart Kenteng-Purworejo
5
Bagi peneliti selanjutnya sebaiknya melakukan penelitian yang lebih baik dengan mengembangkan variabel-variabel lain seperti variabel security (keamanan) dan variabel trust (kepercayaan).

## DAFTAR PUSTAKA
Djarwanto Ps., dan Pangestu Subagyo. 1994. Statistik  Induktif . Edisi 4.Yogyakarta : BPFE.
Ghozali, I., 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS ,
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan) . Jakarta: Erlangga.
Hariri, Afwan. 2009. Pengaruh Customer Delight terhadap Customer Loyalty pada Siswa LBPP-LIa Malang . Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 14(1), 70-79.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi . Jakarta :
Erlangga.
Mascarenhas, A. et al. 2004. Customer Value-Chain Involvement for Co- creating Customer Delight . Journal of Consumer Marketing 21(7):
486–496.
Oliver, L. et al. 1997. Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight. Journal of Retailing,73 (3): 311–336.
Raharso, S. 2005. Pengaruh Customer Delight terhadap Behavior-Intention Battery . Jurnal Wirausaha, 34(5):45–53.
Wijarnako, Agus. 2012. Sejarah Perkembangan Alfamart Minimarket . (online), http://aguswijanarko.com/promo-indonesia/sejarah-perkembangan- alfamart-minimarket/, diakses 18 Mei 2012).
Baqiyatul Ukhwah.2013.Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Alfamart Kenteng-Purworejo
6