## Hubungan Kualitas Pelayanan Home Care dengan Tingkat Kepuasan Keluarga di Wilayah Puskesmas Mesjid Raya
The Relationship between Home Care Service Quality and Family Satisfaction Levels in the Mesjid Raya Health Center Area
Elianur Juwita 1 , Iskandar 1 , Cut Octaviyana 1
1 Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Kedokteran, Universitas Abulyatama *Koresponding penulis: elianurjuwita19@gmail.com; iskandar@gmail.com; cutoctaviyana@gmail.com

## Abstrak
Home care merupakan program pelayanan menyeluruh dan tanpa henti yang diberikan kepada  orang  dan  keluarga  di  rumah  mereka,  dengan  tujuan  untuk  membatasi  efek penyakit,  dan  memperluas  kebebasan  pasien  dan  keluarga  dalam  mempertimbangkan serta  merawat  kerabat  yang  memiliki  masalah  medis.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan home care dengan tingkat kepuasan keluarga di  Wilayah  Puskesmas  Mesjid  Raya.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif dengan pendekatan crossectional yang dilaksanakan dari tanggal 15 Juli 2021 dengan  di Wilayah  Kerja  Puskesmas  Mesjid  Raya  Kabupaten  Aceh  Besar.  Populasi  dalam penelitian ini berjumlah 55 orang keluarga yang mendapatkan pelayanan home care di Wilayah Kerja Puskesmas Mesjid Raya, sedangkan yang menjadi sampel juga sebanyak 55 orang, sedangkan teknik pengambilan sampel adalah total populasi. Pengumpulan data menggunakan  data  primer.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  pendekatan kuantitatif, yaitu analisa univariat dan bivariat. Hasil penelitian diperoleh bahwa adanya hubungan reliability dengan tingkat kepuasan keluarga, p value 0,008 (p < 0,005), adanya hubungan  yang responsiveness dengan  tingkat  kepuasan  keluarga,  p  value  0,014  (p  < 0,005), adanya hubungan yang signifikan assurance dengan tingkat kepuasan keluarga, p value  0,001  (p  <  0,005),  adanya  hubungan  yang  signifikan emphaty dengan  tingkat kepuasan  keluarga,  p  value  0,001  (p  <  0,005),  dan  adanya  hubungan  yang  signifikan tangible dengan tingkat kepuasan keluarga, p value 0,008 (p < 0,005). Disarankan kepada Puskemas  Mesjid  Raya  sebagai  pihak  yang  menyediakan  pelayanan home  care ,  agar dapat  memberikan  kontribusi  bagi  peningkatan  kesehatan  masyarakat.  Selain  itu memberikan  pendampingan  dari  tenaga  pengamanan,  terutama  bagi  petugas  yang berdinas  dimalam  hari  ketika  melakukan  pelayanan home  care agar  keselamatannya terjamin, minimal dalam sekali memberikan pelayanan satu team terdiri dari dua orang yang ke rumah pasien.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Home Care , Kepuasan Keluarga

## Abstract
Home  care  is  a  comprehensive  and  non-stop  service  program  provided  to  people  and families in their homes, with the aim of limiting the effects of illness, and expanding the freedom of patients and families in considering and caring for relatives who have medical problems. This study aims to determine the relationship between the quality of home care services and the level of family satisfaction in the Mesjid Raya Community Health Center. This type of research is a quantitative study with a cross-sectional approach which was carried out from July 15, 2021 in the Working Area of the Mesjid Raya Health Center,
Aceh Besar District. The population in this study amounted to 55 families who received home care services in the Mesjid Raya Health Center Work Area, while the sample was also 55 people, while the sampling technique was the total population. Collecting data using primary data. The data collection technique was carried out using a quantitative approach, namely univariate and bivariate analysis. The results showed that there was a relationship between reliability and family satisfaction level, p value 0.008 (p < 0.005), responsiveness  relationship  with  family  satisfaction  level,  p  value  0.014  (p  <  0.005), assurance significant relationship with family satisfaction level, p value 0.001                (p < 0.005), there was a significant relationship between empathy and family satisfaction level,  p  value  0.001  (p  <  0.005),  and  a  significant  tangible  relationship  with  family satisfaction level, p value 0.008 (p < 0.005). It is suggested to the Puskesmas Mesjid Raya as the party that provides home care services, so that they can contribute to improving public health. In addition, providing assistance from security personnel, especially for officers who work at night when carrying out home care services so that their safety is guaranteed.

## Keywords: Home Care Service Quality, Family Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesehatan, kemauan dan kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap  individu,  keluarga  dan  komunitas  agar  terwujud derajat  kesehatan  yang  optimal.  Untuk  itu  diperlukan  upaya  dari  masyarakat,  swasta maupun  pemerintah  pusat  dan  daerah  dalam  penyelenggaraan  upaya  kesehatan.  Upaya kesehatan  harus  bersifat  menyeluruh,  terarah,  terencana,  terpadu,  berkelanjutan, terjangkau, berjenjang, professional dan bermutu.(1)
Kondisi  pelayanan  kesehatan  saat  ini,  termasuk  di  Indonesia  telah  menggeser fokus dan pusat segala aktivitas pelayanan kesehatan yang sebelumnya ada pada sosok profesi  dokter  yang  diangap  sebagai  tokoh  utama  dalam  penyembuhan  dan  perawatan pasien ( doctor centered ), saat ini telah berubah paradigma menjadi pelayanan kesehatan yang berfokus pada pasien ( patient centered care ). Pada pelayanan pasien yang berfokus pada dokter, semua petugas/ profesi selain dokter hanya mengikuti apa yang direncanakan oleh  dokter  terhadap  pasiennya.  Pasien  dan  keluarga  hanya  dapat  menuruti  perintah, anjuran  dan  nasehat  dokter  tanpa  diberikan  keleluasan  untuk  menyampaikan  pendapat dan keinginan.(2)
Pelayanan  keperawatan  merupakan  upaya  untuk  membantu  individu  baik  yang sakit  maupun  yang  sehat,  dari  lahir  hingga  meninggal  dalam  bentuk  pengetahuan, kemauan,  dan  kemampuan  yang  dimiliki.  Sehingga  individu  tersebut  dapat melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri dan optimal.(3)
Pelayanan keperawatan bersifat berjenjang mulai dari keperawatan dasar sampai dengan  keperawatan  yang  bersifat  rumit,  disertai  dengan  sistem  rujukan  keperawatan sebagai bagian dari rujukan kesehatan yang efektif dan efisien. Pelayanan keperawatan antara  lain  adalah  keperawatan  anak,  keperawatan  maternitas,  keperawatan  medikal bedah,  keperawatan  jiwa,  keperawatan  gawat  darurat,  keperawatan  keluarga, keperawatan  gerontik,  dan  keperawatan  komunitas  serta  keperawatan  yang  bersifat
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 1 April 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
kunjungan ke rumah ( home care) .(4)
Home  care merupakan  program  pelayanan  menyeluruh  dan  tanpa  henti  yang diberikan kepada orang dan keluarga di rumah mereka, dengan tujuan untuk membatasi efek penyakit, dan memperluas kebebasan pasien dan keluarga dalam mempertimbangkan serta merawat kerabat yang memiliki masalah medis.(5)
Pelaksanaan home  care di  Wilayah  Kerja  Puskesmas  Mesjid  Raya,  ditemukan banyak  masalah  yang  belum  optimal  seperti  kurang  lengkapnya  informasi  sehingga tenaga  kesehatan  pun  tidak  lengkap  membawa  bekal  untuk  pelaksanaan  tindakan,  di Gampong Mon Kecamatan Mesjid Raya Kabupaten Aceh Besar banyak masyarakat yang awam tentang home care, cara menghubungi, dan persyaratan memperoleh layanan home care . Sebagian besar masyarakat belum mendapatkan sosialisasi dari program home care, dan aplikasi dilapangan mendapatkan masalah.
Penelitian yang dilakukan oleh Aziz tentang  Pengaruh  Kualitas  Layanan Home Care Terhadap  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Pasien  di  Kecamatan  Panakkukang  Kota Makassar, setelah dilakukan uji statistik didapatkan bahwa Kualitas Layanan Home Care berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pasien  (signifikasi  0,008  <  0,05),  Kualitas  Layanan Home  Care berpengaruh  terhadap  Kepercayaan  Pasien  (signifikasi  0,001  <  0,05), Kepuasan Pasien berpengaruh terhadap Kepercayaan Pasien (signifikasi 0,000 < 0,05).(6) Penelitian awal yang penulis lakukan, diperoleh data adanya keluhan dari tenaga kesehatan  yang  membawahi  program home  care .  Salah  satu  kendala  yang  paling menonjol  adalah  masalah  keamanan,  karena  tenaga  kesehatan  wajib stand  bye 24  jam kepada masyarakat, Misalnya pelayanan home care yang harus diberikan saat keadaan mendesak pada malam hari yang harus dilakukan oleh perawat tersebut. Hal ini menjadi salah satu penyebab dari kendala pelayanan home care . Kendala lainnya adalah keluarga pasien  tidak  memberikan  informasi  yang  jelas  terkait  dengan  kondisi  pasien,  sehingga perawat home  care mendapatkan  informasi  yang  salah,  serta  alat  dan  obat  yang dibawapun tidak lengkap.(7)
Terlepas dari berbagai kendala di dalam pelaksanaannya, keberadaan home care sangat penting bagi masyarakat saat ini. Karena masalah mendasar yang sering dialami adalah banyaknya rujukan ke klinik dari daerah setempat yang membutuhkan perawatan klinis,  Sebelum  adanya home  care ,  individu  yang  memiliki  keluhan  kesehatan  perlu bertatap  muka  di  Puskesmas,  poliklinik,  dan  unit  administrasi  kesejahteraan  lainnya. Setelah home  care didirikan,  individu  yang  ingin  memulai  layanan  medis  cukup menelepon  hotline  yang  telah  diberikan  sehingga  lebih  berguna  bagi  daerah  setempat untuk  mendapatkan  akses  kesehatan.  Dipercaya  bahwa home  care akan  menjadi  tahap awal  pendataan  secara  administrasi  sebelum  mendapatkan  rujukan  ke  Puskesmas  dan klinik.
Pelayanan home  care diberlakukan  oleh  pemerintah  Aceh  Besar  untuk meningkatkatkan kesejahteraan bagi penduduk Aceh Besar agar terciptanya  masyarakat sehat secara menyeluruh. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, kesejahteraan adalah kebebasan bersama dan salah satu bantuan pemerintah yang  harus  diakui  untuk  menjaga  serta  meningkatkan  status  kesejahteraan  umum
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 1 April 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
bergantung pada standar yang tidak bias, partisipatif dan mendukung sistem pembentukan aset.(8)
Pelayanan home  care yang  ada  dan  sering  dimanfaatkan  oleh  masyarakat  di Wilayah Kerja Puskesmas Mesjid Raya Kecamatan Mesjid Raya Kabupaten Aceh Besar adalah layanan perawatan pasca operasi, layanan perawatan luka, dan layanan perawatan baby  care ,  sehingga  fokus  penelitian  penulis  maksudkan  pun  berada  pada  ketiga  jenis pelayanan home care yang sering dimanfaatkan oleh masyarakat.
Pelaksanaan home  care tidak  terlepas  dari  adanya  permasalahan  dan  hambatan yang  muncul.  Hambatan home  care yang  ditemukan  adalah  dari  segi  waktu  yaitu dikarenakan beban kerja dan manajemen waktu dari seorang perawat. Dari segi keluarga, hambatan yang muncul dikarenakan sikap kurang pedulinya keluarga terhadap informasi yang  diberikan  perawat  dan  sifat  kurang  kooperatif  yang  ditunjukkan  keluarga  saat perawat  melakukan  kunjungan.  Dari  segi  kebijakan,  hambatan  yang  muncul  adalah perawat  harus  beradaptasi  kembali  pada  lingkungan  baru  setelah  terjadi  rotasi  tempat kerja,  serta  kurangnya  komunikasi  antara  perawat  lama  dengan  perawat  yang  baru sehingga tidak adanya kejelasan dalam pelimpahan tugas. 8
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis merasa tertarik untuk melakukan suatu penelitian  tentang  “ Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Home  Care  dengan  Tingkat Kepuasan Keluarga di Wilayah Puskesmas Mesjid Raya” .

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  yaitu deskriptif  kuantitatif dengan desain cross  sectional. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  55  orang  keluarga  yang  mendapatkan  pelayanan homecare di  Wilayah  Puskesmas  Mesjid  Raya.  Teknik  yang  digunakan  dalam pengambilan sampel adalah secara total sampling . Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan uji statistik chi square.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  Wilayah  Kerja  Puskesmas  Mesjid  Raya.  Dalam penelitian  ini  peneliti  melakukan  penelitian  terhadap  55  responden,  dimana  hasil penelitian terdiri dari data demografi responden, analisa data univariat dan analisa data bivariat yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:

## 1. Hasil Data Demografi
Berdasarkan hasil penelitian maka hasil data demografi dapat dilihat pada tabel berikut:
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 1 April 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Tabel 4.1

## Karakteristik Responden
No Kategori Usia Frekuensi Persentase 1  Dewasa Awal 6 10,9 2  Dewasa Akhir 14 25,5 3  Lansia Awal 21 38,2 4  Lansia Akhir 13 23,6 5  Manula 1 1,8 Total 55 100,0 No Kategori Pekerjaan Frekuensi Persentase 1  Wiraswasta 36 65,5 2  BUMN 2 3,6 3  PNS/ Pensiunan 4 7,3 4  Buruh 2 3,6 5  IRT 11 20,0 Total 55 100,0 No Lama Sakit Frekuensi Persentase 1  3 - 12 Bulan 39 70,9 2  1 - 3 Tahun 12 21,8 3  > 3 Tahun 4 7,3 Total 55 100 No Status Pernikahan Frekuensi Persentase 1  Menikah 55 100 2  Belum Menikah 0 0 Total 55 100 Sumber: Data Primer (2021)
Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa Sebagian besar responden berusia 46  –  55  tahun  yaitu  sebanyak  21  responden  (38,2%),  mayoritas  bekerja  sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 36 responden (65,6%), mayoritas lama sakit 3 – 12 bulan yaitu  sebanyak  39  responden  (70,9%)  dan  semua  responden  sudah  menikah  yaitu sebanyak 55 responden (100%).

## 2. Hasil Analisa Univariat
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 32 responden, maka hasil analisa univariat yang terdiri dari variabel pengetahuan dan tingkat kecemasan dapat dilihat pada tabel berikut:
a. Reliability
Tabel 4.3.1 Distribusi Frekuensi Pelayanan Home Care berdasarkan Reliability di Wilayah Kerja Puskesmas Mesjid Raya Tahun 2021 (n = 55) No Reliability Frekuensi Persentase 1 Baik 21 38,18 2 Kurang 34 61,82 Total 55 100,00 Sumber: Data Primer 2021
Berdasarkan tabel 4.3.1 di atas diketahui bahwa sebagian besar pelayanan home care berdasarkan reliability berada pada kategori kurang yaitu sebanyak 34 responden (61,82%).
b. Responsiveness
Tabel 4.3.2
Distribusi Frekuensi Pelayanan Home Care berdasarkan Responsiveness di Wilayah Kerja Puskesmas Mesjid Raya Tahun 2021 (n = 55)
No Responsiveness Frekuensi Persentase 1 Baik 8 14,55 2 Kurang 47 85,45 Total 55 100,00 Sumber: Data Primer 2021
Berdasarkan tabel 4.3.2 di atas diketahui bahwa sebagian besar pelayanan home  care berdasarkan responsiveness berada  pada  kategori  kurang  yaitu sebanyak 47 responden (85,45%).
c. Assurance
Tabel 4.3.3 Distribusi Frekuensi Pelayanan Home Care berdasarkan Assurance  di Wilayah Kerja Puskesmas Mesjid Raya Tahun 2021 (n = 55) No Assurance Frekuensi Persentase 1 Baik 13 23,64 2 Kurang 42 76,36 Total 55 100,00
Sumber: Data Primer 2021
Berdasarkan tabel 4.3.3 di atas diketahui bahwa sebagian besar pelayanan home care berdasarkan assurance berada pada kategori kurang yaitu sebanyak 42 responden (76,36%).
d. Emphaty
Tabel 4.3.4 Distribusi Frekuensi Pelayanan Home Care berdasarkan Emphaty di Wilayah Kerja Puskesmas Mesjid Raya Tahun 2021 (n = 55) No Emphaty Frekuensi Persentase 1 Baik 17 30,91 2 Kurang 38 69,09 Total 55 100,00
Sumber: Data Primer 2021
Berdasarkan tabel 4.3.4 di atas diketahui bahwa sebagian besar pelayanan home care berdasarkan emphaty berada pada kategori kurang yaitu sebanyak 38 responden (76,36%).
e. Tangible
Tabel 4.3.5 Distribusi Frekuensi Pelayanan Home Care berdasarkan Tangible di Wilayah Kerja Puskesmas Mesjid Raya Tahun 2021 (n = 55) No Tangible Frekuensi Persentase 1 Baik 21 38,18 2 Kurang 34 61,82 Total 55 100,00 Sumber: Data Primer 2021
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 1 April 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Berdasarkan tabel 4.3.5 di atas diketahui bahwa sebagian besar pelayanan home care berdasarkan tangible berada pada kategori kurang yaitu sebanyak 34 responden (61,82%).
f. Tingkat Kepuasan Keluarga
Tabel 4.3.6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Keluarga di Wilayah Kerja Puskesmas Mesjid Raya Tahun 2021 (n = 55) No Tingkat Kepuasan Keluarga Frekuensi Persentase 1 Puas 23 41,82 2 Kurang 32 58,18 Total 55 100,00 Sumber: Data Primer 2021
Berdasarkan  tabel  4.3.6  di  atas  diketahui  bahwa  sebagian  besar  tingkat kepuasan keluarga berada pada kategori kurang puas yaitu sebanyak 32 responden (58,18%).

## 3. Hasil Analisa Bivariat
Berdasarkan hasil penelitian maka hasil analisa bivariat dapat dilihat pada tabel berikut:
a. Hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  Home  Care  Berdasarkan  Reability dengan Tingkat Kepuasan Keluarga di Wilayah Puskesmas Mesjid Raya
Tabel 4.4.1
Hubungan antara Kualitas Pelayanan Home Care Berdasarkan
Reability dengan Tingkat Kepuasan Keluarga di Wilayah
Puskesmas Mesjid Raya (n = 55)
Puas % Kurang % Total % P Value 1 Baik 17 81,0 4 19,0 21 100 2 Kurang 6 17,6 28 82,4 34 100 Tingkat Kepuasan Keluarga
Reability No 0,008
Data Primer di olah Juli, 2021
Hasil  analisis  hubungan  antara  kualitas  pelayanan home  care berdasarkan reability dengan  tingkat  kepuasan  keluarga  di  Wilayah  Kerja Puskesmas  Mesjid  Raya  menunjukkan  bahwa  reability  yang  baik  dominan untuk  tingkat  kepuasan  keluarga  yang  puas  (81,0%)  dibandingkan  dengan kategori kurang (19,0%). Namun sebaliknya pada pada reability yang kurang lebih  dominan  pada  tingkat  kepuasan  keluarga  yang  kurang  (82,4%)
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 1 April 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
dibandingkan dengan kategori puas (17,6%). Hasil uji statistik diperoleh nilai p  value =  0,008,  artinya  secara  statistik  terdapat  hubungan  antara  kualitas pelayanan home care berdasarkan reability dengan tingkat kepuasan keluarga di Wilayah Kerja Puskesmas Mesjid Raya.
b. Hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  Home  Care  Berdasarkan Responsiveness  dengan  Tingkat  Kepuasan  Keluarga  di  Wilayah Puskesmas Mesjid Raya
Tabel 4.4.2
Hubungan antara Kualitas Pelayanan Home Care Berdasarkan Responsiveness dengan Tingkat Kepuasan Keluarga di Wilayah Puskesmas Mesjid Raya (n = 55)
Puas % Kurang % Total % P Value 1 Baik 7 87,5 1 12,5 8 100 2 Kurang 16 34,0 31 66,0 47 100 Tingkat Kepuasan Keluarga
Responsiveness No 0,014
Data Primer di olah Juli, 2021
Hasil  analisis  hubungan  antara  kualitas  pelayanan home  care berdasarkan responsiveness dengan  tingkat  kepuasan  keluarga  di  Wilayah Kerja  Puskesmas  Mesjid  Raya  menunjukkan  bahwa responsiveness yang baik  dominan  untuk  tingkat  kepuasan  keluarga  yang  puas  (87,5%) dibandingkan dengan kategori kurang (12,5%). Namun sebaliknya pada pada responsiveness yang kurang lebih dominan pada tingkat kepuasan keluarga yang kurang (66,0%) dibandingkan dengan kategori puas (34,0%). Hasil uji statistik  diperoleh  nilai p  value =  0,014,  artinya  secara  statistik  terdapat hubungan antara kualitas pelayanan home care berdasarkan responsiveness dengan tingkat kepuasan keluarga di Wilayah Kerja Puskesmas Mesjid Raya.
c. Hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  Home  Care  Berdasarkan Assurance  dengan  Tingkat  Kepuasan  Keluarga  di  Wilayah  Puskesmas Mesjid Raya

## Tabel 4.4.3
Hubungan antara Kualitas Pelayanan Home Care Berdasarkan Assurance dengan Tingkat Kepuasan Keluarga di Wilayah
Puskesmas Mesjid Raya (n = 55)
Puas % Kurang % Total % P Value 1 Baik 11 84,6 2 15,4 13 100 2 Kurang 12 28,6 30 71,4 42 100 Tingkat Kepuasan Keluarga
Assurance No 0,001
Data Primer di olah Juli, 2021
Hasil  analisis  hubungan  antara  kualitas  pelayanan home  care berdasarkan assurance dengan tingkat kepuasan keluarga di Wilayah Kerja Puskesmas Mesjid Raya menunjukkan bahwa assurance yang baik dominan untuk  tingkat  kepuasan  keluarga  yang  puas  (84,6%)  dibandingkan  dengan kategori  kurang  (15,4%).  Namun  sebaliknya  pada  pada assurance yang kurang lebih dominan pada tingkat kepuasan keluarga yang kurang (71,4%) dibandingkan dengan kategori puas (28,6%). Hasil uji statistik diperoleh nilai p  value =  0,001,  artinya  secara  statistik  terdapat  hubungan  antara  kualitas pelayanan home  care berdasarkan assurance dengan  tingkat  kepuasan keluarga di Wilayah Kerja Puskesmas Mesjid Raya.
d. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Home Care Berdasarkan Emphaty dengan Tingkat Kepuasan Keluarga di Wilayah Puskesmas Mesjid Raya

## Tabel 4.4.4
Hubungan antara Kualitas Pelayanan Home Care Berdasarkan Emphaty dengan Tingkat Kepuasan Keluarga di Wilayah
Puskesmas Mesjid Raya (n = 55)
Puas % Kurang % Total % P Value 1 Baik 14 82,4 3 17,6 17 100 2 Kurang 9 23,7 29 76,3 38 100 Tingkat Kepuasan Keluarga
Emphaty No 0,000
Data Primer di olah Juli, 2021
Hasil  analisis  hubungan  antara  kualitas  pelayanan home  care berdasarkan emphaty dengan  tingkat  kepuasan  keluarga  di  Wilayah  Kerja Puskesmas  Mesjid  Raya  menunjukkan  bahwa emphaty yang  baik  dominan untuk  tingkat  kepuasan  keluarga  yang  puas  (82,4%)  dibandingkan  dengan kategori kurang (17,3%). Namun sebaliknya pada pada emphaty yang kurang lebih  dominan  pada  tingkat  kepuasan  keluarga  yang  kurang  (76,3%) dibandingkan dengan kategori puas (23,7%). Hasil uji statistik diperoleh nilai
p  value =  0,001,  artinya  secara  statistik  terdapat  hubungan  antara  kualitas pelayanan home care berdasarkan emphaty dengan tingkat kepuasan keluarga di Wilayah Kerja Puskesmas Mesjid Raya.
e. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Home Care Berdasarkan Tangible Dengan  Tingkat  Kepuasan  Keluarga  di  Wilayah  Puskesmas  Mesjid Raya
Tabel 4.4.5
Hubungan antara Kualitas Pelayanan Home Care Berdasarkan
Tangible dengan Tingkat Kepuasan Keluarga di Wilayah
Puskesmas Mesjid Raya (n = 55)
Puas % Kurang % Total % P Value 1 Baik 14 66,7 7 33,3 21 100 2 Kurang 9 26,5 25 73,5 34 100 Tingkat Kepuasan Keluarga
Tangible No 0,008
Data Primer di olah Juli, 2021
Hasil  analisis  hubungan  antara  kualitas  pelayanan home  care berdasarkan tangible dengan  tingkat  kepuasan  keluarga  di  Wilayah  Kerja
Puskesmas  Mesjid  Raya  menunjukkan  bahwa tangible yang  baik  dominan untuk  tingkat  kepuasan  keluarga  yang  puas  (66,7%)  dibandingkan  dengan kategori kurang (33,3%). Namun sebaliknya pada pada tangible yang kurang lebih  dominan  pada  tingkat  kepuasan  keluarga  yang  kurang  (73,5%) dibandingkan dengan kategori puas (26,5%). Hasil uji statistik diperoleh nilai p  value =  0,008,  artinya  secara  statistik  terdapat  hubungan  antara  kualitas pelayanan home care berdasarkan tangible dengan tingkat kepuasan keluarga di Wilayah Kerja Puskesmas Mesjid Raya.

## PEMBAHASAN
1. Hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  Home  Care  Berdasarkan  Reability dengan Tingkat Kepuasan Keluarga di Wilayah Puskesmas Mesjid Raya Berdasarkan tabel 4.4.1, hasil uji silang didapatkan nilai p value = 0,008, maka  dapat  disimpulkan  hipotesis  yang  menyatakan    ada  hubungan reliability dengan tingkat kepuasan keluarga di Wilayah Puskesmas Mesjid Raya diterima.
Hal  ini  sejalan  dengan  teori  yang  menyatakan  bahwa  dimensi  reliability merupakan dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan  yang  optimal  dan  akurat  meliputi  kecepatan  pelayanan,  ketepatan pelayanan, kelancaran pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting dalam memberikan kepuasan kepada pemakai jasa.(9)
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 1 April 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Aziz tentang  Pengaruh  Kualitas  Layanan Home  Care Terhadap  Kepuasan  dan Kepercayaan Pasien di Kecamatan Panakkukang Kota Makassar, setelah dilakukan uji statistik didapatkan bahwa Kualitas Layanan Home Care berpengaruh terhadap Kepuasan  Pasien  (signifikasi  0,008  <  0,05),  Kualitas  Layanan Home  Care berpengaruh  terhadap  Kepercayaan  Pasien  (signifikasi  0,001  <  0,05),  Kepuasan Pasien berpengaruh terhadap Kepercayaan Pasien (signifikasi 0,000 < 0,05).(6)
Kemudian jika ditinjau dari pengaruh kepuasan pasien dengan kepercayaan pasien maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kepuasan pasien dengan kepercayaan pasien. Hasil penelitian tersebut juga serupa dengan penelitian yang dilakukan  di  Rumah  Sakit  Umum  Shanti  Graha  Buleleng  pada  tahun  2017 menunjukan bahwa kepuasan pasien memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Pasien baru akan merasa puas dan percaya apabila kinerja yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau  perasaan  kecewa  pasien  akan  muncul  apabila  kinerja  pelayanan  kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.(10)
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti berasumsi bahwa ada pengaruh antara kualitas  layanan  home care  dan  kepuasan  pasien  sebab  Pasien akan merasa  puas apabila pelayanan yang diterima sesuai harapan, dan ini tentunya tidak terlepas dari kemampuan dan keandalan dari petugas kesehatan untuk menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya.
2. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Home Care Berdasarkan
Responsiveness  dengan  Tingkat  Kepuasan  Keluarga  di  Wilayah  Puskesmas Mesjid Rayas
Berdasarkan tabel 4.4.2, hasil uji silang didapatkan nilai p value = 0,014, maka dapat disimpulkan hipotesis yang menyatakan  ada hubungan responsiveness dengan tingkat kepuasan keluarga di Wilayah Puskesmas Mesjid Raya diterima.
Pada penelitian ini dapat diketahui bahwa bagaimana responsiveness dapat mempengaruhi  kepuasan  keluarga  dalam  mendapatkan  pelayanan home  care , karena  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat ( responsif ) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
(11)
Pasien  sebagai  pasar  konsumen  kesehatan  berharap  petugas  kesehatan mendengarkan  keluhan,  tidak  membiarkan  pasien  menunggu.  Sebagai  seorang perawat  membiarkan  pasien  menunggu  tanpa  ada  keputusan  yang  jelas  akan menimbulkan persepsi negative dalam kualitas pelayanan. Pada penelitian lain hal ini juga dialami Ratnasari (2019) yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Di  Klinik  Pratama  ABC  Kota  Bandung  Menggunakan Metode  Importance Performance  Analysis bahwa  petugas  kesehatan  kurang  tanggap  dalam melayani pasien menjadi prioritas utama permasalahan pada Kuadran A.(12) Penelitian lain
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 1 April 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Indriarini et, al (2018) perawat cepat dan tepat dalam melakukan tindakan menjadi fokus utama permasalahan yang harus segera diperbaiki.(13)
Berdasarkan  hasil  penelitian,  peneliti  berasumsi  bahwa responsiveness dalam  memberikan  pelayanan  kepada  responden  dapat  mempengaruhi kepuasannya, karena membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. Responsiveness ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan responden.
3. Hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  Home  Care  Berdasarkan  Assurance dengan Tingkat Kepuasan Keluarga di Wilayah Puskesmas Mesjid Raya
Berdasarkan tabel 4.4.3, hasil uji silang didapatkan  nilai p value = 0,001, maka  dapat  disimpulkan  hipotesis  yang  menyatakan    ada  hubungan assurance dengan tingkat kepuasan keluarga di Wilayah Puskesmas Mesjid Raya diterima.
Dalam  penelitian  ini,  dimensi assurance meliputi  mutu  pelayanan  yang berupa  adanya  jaminan  yang  mencakup  pengetahuan  dan  keterampilan  petugas, kemampuan  petugas  dalam  berkomunikasi,  sifat  dapat  dipercaya  dan  adanya jaminan keamanan. Dimensi ini berhubungan dengan kemampuan organisasi dan perilaku front-line  staff dalam  menanamkan  rasa  percaya  dan  keyakinan  kepada pasien.
Jika ditinjau dari pengaruh kualitas layanan home care dengan kepercayaan pasien maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas layanan home care dan  kepercayaan  pasien.  Hasil  penelitian  ini  juga  serupa  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Molden,  dkk  (2014)  yang  menunjukkan  bahwa  variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan. Hasil ini juga mendukung teori yang dikemukakan oleh Dewyer dkk dalam Jasfar (2012) yang menyatakan bahwa kepercayaan  pelanggan  terbentuk  dari  janji  perusahaan  dalam  menepati  janjinya yaitu memenuhi harapan pelanggan.(14)
Berdasarkan  hasil  penelitian,  peneliti  berasumsi  bahwa assurance mempengaruhi  kepuasan  pasien,  karena assurance yang  diberikan  oleh  perawat, yaitu kemampuan perawat berupa menimbulkan keyakinan dan kepercayaan sesuai dengan  penilaian  pasien  akan  meningkatkan  rasa  keyakinan  dan  kepercayaan kepada pasien akibat dari tindakan yang diberikan oleh perawat.
4. Hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  Home  Care  Berdasarkan  Emphaty dengan Tingkat Kepuasan Keluarga di Wilayah Puskesmas Mesjid Raya
Berdasarkan tabel 4.4.4, hasil uji silang didapatkan nilai p value = 0,001, maka  dapat  disimpulkan  hipotesis  yang  menyatakan    ada  hubungan emphaty dengan tingkat kepuasan keluarga di Wilayah Puskesmas Mesjid Raya diterima.
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 1 April 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Dimensi empathy yang tercakup dalam penelitian ini berupa dimensi mutu pelayanan,  pemberian  perhatian  yang  sungguh-sungguh  dari  pemberi  pelayanan kepada konsumen secara individual.
Hasil  penelitian  ini  pun  sejalan  dengan  penelitian  Devis  (2019)  yang mengemukakan perawat harus bersikap ramah kepada pasien dan jangan membeda- bedakan  status  sosial  pasien  sehingga  menunjukkan  bahwa  kemampuan memberikan perhatian ( emphaty) yang baik kepada pasien sehingga menimbulkan rasa kepuasan bagi pasien setelah diberikan pelayanan.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  peneliti  berasumsi  jika  seorang  perawat memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan  kepada  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan  konsumen, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang  nyaman  bagi  pasien,  maka  secara  langsung  pasien  akan  merasa  dipuaskan terhadap  pelayanan  yang  telah  diberikan. Emphaty ,  ditandai  dengan  sikap  tegas tetapi penuh perhatian dari petugas kesehatan terhadap pasien.
5. Hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  Home  Care  Berdasarkan  Tangible Dengan Tingkat Kepuasan Keluarga di Wilayah Puskesmas Mesjid Raya
Berdasarkan tabel 4.4.5, hasil uji silang didapatkan nilai p value = 0,008, maka dapat disimpulkan hipotesis yang menyatakan  ada hubungan tangible dengan tingkat kepuasan keluarga di Wilayah Puskesmas Mesjid Raya diterima.
Dimensi  tangible  (wujud/  tampilan)  dalam  penelitian  ini  berupa  mutu pelayanan  berupa  wujud/  tampilan  meliputi  fisik,  perlengkapan,  penampilan perawat,  serta  peralatan  yang  digunakan,  dimensi  ini  berpengaruh  terhadap kepuasan keluarga.
Melfa Yola (2016) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa dimensi fisik berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan  karena  pada  umummnya  fasilitas  atau peralatan  mendukung  pasien  merasa  nyaman.  Peneliti  berasumsi  jika  suatu pelayanan kesehatan berada di lingkungan  yang dinamis oleh karena itu perawat diharpakan menciptakan  linkungan  yang  nyaman  dan  didukung  fasilitas  dan  alat kesehatan yang lebih unggul.(15)
Peneliti berasumsi bahwa service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak  bisa  diraba,  maka  aspek tangible menjadi  penting  sebagai  ukuran  terhadap pelayanan yang diberikan perawat kepada pasien yang akan menggunakan indera penglihatan  untuk  menilai  suatu  kualitas  pelayanan.  Pada  pelayanan home  care aspek tangible yang  dapat  dilihat  secara  langsung  adalah  tersedianya  sarana  dan prasarana  yang  menunjang  terlaksananya home  care .  Seperti  penyediaan  alat transportasi dan alat-alat medis yang mendukung pelayanan.

## KESIMPULAN
Dari penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut; adanya hubungan yang signifikan reliability dengan tingkat kepuasan keluarga, p value 0,008  (p  <  0,005),  adanya  hubungan  yang  signifikan responsiveness dengan  tingkat kepuasan  keluarga,  p  value  0,014  (p  <  0,005),  adanya  hubungan  yang  signifikan assurance dengan  tingkat  kepuasan  keluarga,  p  value  0,001  (p  <  0,005),  adanya hubungan yang signifikan emphaty dengan tingkat kepuasan keluarga, p value 0,001 (p < 0,005) dan adanya hubungan yang signifikan tangible dengan tingkat kepuasan keluarga, p value 0,008 (p < 0,005).

## SARAN
Sebagai  pihak  yang  menyediakan  pelayanan    home  care,  maka  Puskesmas Mesjid Raya Kabupaten Aceh Besar, dapat memberikan kontribusi bagi peningkatan kesehatan  masyarakat.  Selain  itu,  diharapkan  pula  bagi  Puskesmas  Mesjid  Raya Kabupaten  Aceh  Besar  agar  dapat  memenuhi  harapan  dari  petugas  lapangan home care , dimana mereka mengharapkan keamanan Ketika bertugas, terutama di malam hari,  agar  dapat  menyediakan  bentuk  pengawalan  dari  instansi  kepolisian  atau  dari aparat desa setempat yang dapat memberikan jaminan keamanan bagi petugas home care Puskesmas Mesjid Raya Kabupaten Aceh Besar.

## DAFTAR PUSTAKA
Siregar D, Manurung EI, Sihombing RM, Pakpahan M, Sitanggang, Yenni Ferawati.
Keperawatan Kelaurga. Jakarta: Yayasan Kita Menulis; 2020.
Alfajri NZ, Sugiarsih, Nurmastuti H. Implementasi Case Management System di Rumah Sakit. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press; 2017.
Parellangi A. Home Care Nursing Aplikasi Praktik Berbasis Evidence - Based. 1 ed.
Jakarta: EGC; 2020. 1 hal.
Kusnanto. Pengantar Profesi dan Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta: EGC; 2017.
Suswati I, Setiawan FEB, Bekti Y, Prasetyo, Tilaqsa A. Interprofessional Educational (IPE) Panduan Tutorial dan Homevisit Kesehatan Keluarga. 2 ed. Malang: UMM Pres; 2018. 226 hal.
Aziz IK, Palu B, Ahri RA. Pengaruh Kualitas Layanan Home Care Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Pasien. J Keperawatan. 2018;1(3):304–10.
Zein M. Home Care Peluang Profesi Keperawatan. Malang: Poltekes Kemenkes; 2017.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.
Ratnawati. Asuhan Keperawatan Gerontik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar; 2017.
Wididana. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Pasien Rumah Sakit Umum Shanti Graha Buleleng. Jagaditha [Internet]. 2017;3(1):78–93. Tersedia pada: https://media.neliti.com/media/publications/135641-ID-analisis-pengaruh- kualitas-pelayanan-ter.pdf
Gibson. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Erlangga; 2018.
Sari W, Pamungkas R. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Perawat. 2020;5(2):149–57. Tersedia pada: https://ejurnal.esaunggul.ac.id/index.php/IJNHS/article/view/3530/2863
Indriani MY. Analisa tingkat kepuasan keluarga tentang pelayanan perawat di instalasi gawat darurat rumah sakit santo borromeus bandung oleh. 2016;71–81. Tersedia pada: http://ejournal.stikesborromeus.ac.id/jurnal.php?detail=jurnal&file=10- 09.pdf&id=575&cd=0b2173ff6ad6a6fb09c95f6d50001df6&name=10-09.pdf
Elrado M, Kumadji S, Yulianto E. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan,
Kepercayaan Dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu). J Adm Bisnis S1 Univ Brawijaya [Internet]. 2019;15(2):84813. Tersedia pada: http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/651/8 50
Yola M, Budianto D. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). J Optimasi Sist Ind [Internet]. 2016;12(1):301. Tersedia pada:
https://www.researchgate.net/publication/317142037_Analisis_Kepuasan_Konsu men_Terhadap_Kualitas_Pelayanan_dan_Harga_Produk_pada_Supermarket_den gan_Menggunakan_Metode_Importance_Performance_Analysis_IPA/link/59769 9d9aca2728d02706874/download