https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
Sketsa Bisnis Volume (5) No (2) (2018) pp (72-85)

## JURNAL SKETSA BISNIS
Naskah Diterima : 29 September 2018; Diterima Publikasi : 1 Desember 2018
Journal Homepage https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS
Pengaruh Relational Benefits Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
( Survei Pada Nasabah Bank Syari’ah Mandiri Syari’ah Kota Pasuruan)

## Fatikhatur Rokhmah*, Intan Zulfa Arieba

## Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya

## Abstract
.The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  extent  of  the  effect  of  relational  benefitson satisfaction  and  loyalty  on  customers  of  the  sharia  Mandiri  bank  in  Pasuruan  City.  The population of this study is the customers of the Mandiri Syari'ah  bank.The sampling technique waspurposive  sampling.  The  sample  used  was  100  customers  of  the  Mandiri  Syari'ah  Bank. The  analysis  method  used  is  path  analysis.  The  results  showed  that  the  social  benefits  had a positive  and  significant  effect  on  satisfaction.  Social  Benefits  have  a  positive  and  significant effect  on  loyalty.  Variable  confidence  benefits  have  a  positive  and  significant  effect  on satisfaction.  confidence  benefits  have  a  positive  and  significant  effect  on  loyalty.  The convenience benefits  variable  does  not  have  significant  effect  on  satisfaction. convenience benefits  has  a  positive  and  significant  effect  on  loyalty.  Satisfaction  variables  have  a  positive and significant effect on loyalty.
Keywords: Social Benefits, Cofidence Benefits, Convenience Benefits, SatisfAction and Loyalty

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  sejauh  mana  pengaruh  relational  benefits terhadap kepuasan dan loyalitas pada nasabah bank syari’ah Mandiri Kota Pasuruan. Populasi dari  penelitian  ini  adalah  nasabah  Bank  Syari’ah  Mandiri  Kota  Pasuruan.  Teknik  pengambilan sampel  dengan purposive sampling .  Sampel  yang  digunakan  adalah  100  nasabah  bank syari’ah  Mandiri  Kota  Pasuruan.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  jalur  ( Path Analysis ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel social benefits berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Variabel social  benefits berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas,  variabel confidence  benefits berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah,  variabel confidence  benefits berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  nasabah,  variabel convenience  benefits tidak  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel convenience benefits berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas.  Variabel  kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas nasabah.
Keywords: Manfaat  Sosial,  Manfaat  Kepercayaan,  Manfaat  Kenyamanan,  Kepuasan  dan Loyalitas.
*) Penulis Korespondensi: evofatro@gmail.com
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index

## 1.  Pendahuluan
Perkembangan perbankan di
Indonesia  mendapatkan  pandangan  positif dari  masyarakat.  Perkembangan  yang positif  juga  di  ikuti  oleh  banyaknya  pilihan jasa  perbankan  konvensional  maupun syari’ah  yang  menyebabkan  konsumen dapat dengan bebas memilih jasa perbankan  mana  yang  akan  mereka gunakan.
Banyaknya  pilihan  jasa  perbankan juga  menyebabkan  kondisi  persaingan yang  semakin  tinggi  disektor  perbankan, hal  ini  tentunya  memaksa  perusahaan- perusahaan yang telah ada untuk berupaya lebih  keras  lagi  dalam  mempertahankan pasar  yang  ada.  Perusahaan  juga  dituntut untuk  membuat  sebuah  strategi  yang  baik agar  dapat  mempertahankan  maupun merebut  pasar,  sehingga  visi  dan  misi perusahaan  tercapai.  Perusahaan  juga menginginkan  pelanggan  yang  sudah  ada dapat  dipertahankan  selamanya,  karena pelanggan  yang  setia  merupakan  aset perusahaan. Namun, pesaing yang muncul dengan  segala  keunggulan  produk  yang dimiliki menyebabkan perusahaan kesulitan  untuk  merebut  pasar,  ditambah dengan  adanya  kemungkinan  pelanggan akan berpindah ke perusahaan lain karena keunggulan produk yang ditawarkan perusahaan tersebut.
Upaya yang dilakukan oleh bank untuk mempertahankan nasabahnya agar nasabah  memiliki  keinginan  untuk  kembali dan  membeli  produk  yang  ditawarkan  oleh bank  tersebut.  Menurut  (Kotler,  2007) mempertahankan  semua  pelanggan  yang ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian  pelanggan  karena  biaya  untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan  yang  sudah  ada.  Salah  satu strategi  pemasaran  yang  dapat  digunakan untuk  mempertahankan  pelanggan  adalah
melalui  strategi  pemasaran  hubungan ( relationship marketing ).
Menurut  (Kotler,  1998)  pemasar  yang cerdik  akan  berusaha  membina  hubungan jangka  panjang  dan  saling  mempercayai dengan  pelanggan,  distributor,  penyalur, dan  pemasok.  Strategi  ini  dilakukan dengan  menjanjikan  dan  menyampaikan mutu  yang  tinggi,  pelayanan  yang  baik serta  harga  yang  wajar  kepada  pihak  lain sepanjang  waktu.  Kedua  belah  pihak menumbuhkan  rasa  saling  percaya,  saling mengenal  dan  keinginan  untuk  saling membantu.  Pemasaran  hubungan  akan mengurangi  biaya  dan  waktu  transaksi, dalam  situasi  terbaik  transaksi  beralih  dari kegiatan negosiasi menjadi kegiatan rutin.
Hasil  akhir  dari relationship  marketing adalah adanya aset perusahaan yang unik yaitu jaringan pemasaran. Apabila perusahaan mempunyai relationship marketing dan  dapat  menjalankannya dengan  baik,  maka  perusahaan  tersebut dapat  mempertahankan  pelanggan  yang telah  dimiliki  dan  menambah  pelanggan baru. Menurut penelitian (Dimitriadis, 2010) menyatakan bahwa berdasarkan dari kajian  penelitian  yang  sudah  ada  pada relationship marketing menunjukkan bahwa salah  satu  pendekatan  konseptual  yang paling  menjanjikan  yang  mungkin  bisa menjelaskan  jumlah  keberhasilan  atau kegagalan  dari  hubungan  antara  penyedia jasa  dan  pelanggan  mereka  adalah pendekatan relational benefits .
Relational  benefits adalah  manfaat yang diterima oleh pelanggan sebagai hasil yang  dirasakan  dalam  hubungan  jangka panjang  yang  dibinanya  dengan  penyedia jasa (Hennig-Thurau et al ., 2002). Menurut penelitian  (Dimitriadis,  2010)  ada  lima dimensi  item relational benefits yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah  yaitu competence
benefits , benevolence benefits , special  treatment  benefits,  social benefits dan convenience benefits .
Menurut  (Hennig-Thurau,  2002)  ada tiga  dimensi  item relational  benefits  yaitu
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
social  benefits,  confidence  benefits dan special  treatment  benefits .  Tapi  peneliti disini hanya meneliti tentang social benefits, confidence benefits dan convenience  benefits yang  merupakan salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  nasabah. Special treatment benefits tidak  digunakan  karena special treatment benefits tidak dipakai di perbankan syari’ah Indonesia. Perusahaan dapat  memberi  manfaat  ( benefits )  atas hubungan  ( relationship )  antara  bank  dan nasabahnya.
Relational benefits adalah  hal  yang akan  dirasakan  oleh  nasabah  ketika  telah menerima layanan dari perusahaan penyedia  jasa  yang  memiliki  nilai  yang lebih tinggi dibandingkan dengan apa yang mereka harapkan dari perusahaan penyedia  jasa  lainnya.  Ketika  perusahaan mampu  dengan  konsisten  menyampaikan nilai  dari  sudut  pandang  pelanggan,  maka satu  manfaat (benefits )  akan  dirasakan pelanggan  dengan  lebih  jelas  yang  akan mendorong mereka untuk mempertahankan hubungan.
Social  benefits terkait  dengan  sisi emosional dari hubungan dan dicirikan oleh pengenalan  secara  individu  konsumen dengan karyawan penyedia jasa. Confidence benefits merujuk pada persepsi tentang  apa  harapan  pelanggan  saat menerima dari penyedia jasa. Convenience benefits adalah persepsi pelanggan terhadap  biaya,  waktu  dan  usaha  dengan transaksi yang mudah dan efisien (Dimitriadis,  2010).  Berbagai  cara  yang dilakukan  oleh  penyedia  jasa  agar  tetap memberikan kepuasan kepada pelanggannya  dan  pada  akhirnya  dapat membuat  mereka  setia  /loyal  terhadap penyedia  jasa  tersebut  seperti  dengan meningkatkan hubungan dengan lebih baik lagi.
Kemudian dengan relationship marketing  pelanggan  yang  telah  membina hubungan  baik  dengan  perusahaan  akan merasa  puas.  (Kotler  &  Keller,  2007)
menyatakan kepuasan pelanggan merupakan  perasaan  senang  atau kecewa seseorang muncul setelah membandingkan  kinerja  yang  diharapkan. Tumbuhnya  kepuasan  pelanggan  akan memberikan  manfaat,  yaitu  memberikan dasar  yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas pelanggan  menurut  (Griffin,  2002)  bawa loyalitas  lebih  mengacu  kepada  wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan  untuk  melakukan  pembelian secara  terus  menerus  terhadap  barang atau jasa perusahaan yang telah dipilih.
Objek dalam penelitian ini adalah bank syari’ah  Mandiri  Kota  Pasuruan  karena mulai  tahun  berdirinya  sampai  sekarang bank  syari’ah  mandiri  semakin  tumbuh sehat,  dilihat  dari  pertumbuhan  dihampir semua  indikator  bisnis  bank  seperti  aset, dan  pihak  ketiga  (DPK),  pembiayaan  dan kualitas pembiayaan dan puncaknya adalah  pertumbuhan  laba  perusahaan yang  naik  pada  tahun  2017  sebesar 12,27% dari tahun sebelumnya 1 .
Oleh  karena  itu  peneliti  tertarik  untuk mengetahui  bagaimana  cara bank  syari’ah Mandiri  meningkatkan  persaingan  dalam penghimpunan  dan  penyaluran  dana  dan bagaimana  menjaga  hubungan  nasabah untuk  tetap  mempercayakan  uangnya untuk  ditabung  di bank  syari’ah  Mandiri karena  pada  tahun  2017  ini  posisi tabungan bank  syari’ah  Mandiri  berada  di peringkat sembilan di perbankan nasional 2 , hal ini yang menunjukkan kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap bank syari’ah  Mandiri.  Untuk  mempertahankan atau meningkatkan prestasi tersebut, salah satu  strategi  yang  digunakan  oleh  bank syari’ah Mandiri adalah dengan menggunakan
relationship marketing
dengan pendekatan relational benefits .
Tujuan  dari  dilakukanya  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui,  menguji  dan
1 http://www.syariahmandiri.co.id
2 http://www.syariahmandiri.co.id
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
mengobservasi  apakah social  benefits berpengaruh  terhadap  terhadap  kepuasan nasabah  dan  loyalitas  nasabah,  apakah confidence benefits dan convenience benefit berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. serta untuk mengetahuiapakah terdapat pengaruh kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas nasabah

## 2.  Kerangka Teori

## 2.1. Social Benefits
Social  benefits  menurut  (Dimitriadis, 2010) adalah penilaian yang dilakukan oleh pelanggan berhubungan dengan emosional seperti  dicirikan  bagaimana  karyawan perusahaan  dapat  mengenali  konsumen, konsumen  terbiasa  dengan  karyawan perusahaan,  berkembangnya  hubungan tersebut  menjadi  hubungan  pertemanan. Artinya  suatu  hubungan  sosial  melibatkan perasaan  terbiasa,  dikenali  secara  pribadi, persahabatan dan dukungan sosial. Dengan social  benefits pelanggan  menjadi terbiasa  selama  periode  waktu  lama  yang menciptakan kedekatan emosional diantara pelanggan  dan  karyawan frontliner dan perasaan  menyenangkan  karena  telah mengenal, pelanggan dikenal oleh karyawan bank.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kinard dan  (Capella,  2006)  menyatakan  bahwa suatu  hubungan  antara  pelanggan  dan karyawan  adalah  sebuah  konsep  yang berkaitan dengan social benefits berpengaruh  secara  signifikan  dengan satisfaction terhadap penyedia jasa. Pelanggan  juga  dapat  merasakan  social benefits  dari  menjalin  hubungan  jangka panjang  dengan  penyedia  jasa,  seperti pelanggan  dikenal  karyawan,  keakraban dengan  pelanggan,  dan  mengembangkan persahabatan dengan penyedia jasa.
Sisi  emosional  dari  hubungan  dan dicirikan  oleh  pengenalan  secara  individu nasabah  dengan  karyawan  bank syari’ah Mandiri  Kota  Pasuruan,  dan  juga  terkait
dengan keakraban nasabah dengan karyawan  bank syari’ah  Mandiri  Kota Pasuruan dan terciptanya hubungan persahabatan  diantara  nasabah  dengan karyawan  bank syari’ah  Mandiri  Kota Pasuruan.  Untuk mengukur variabel Social Benefits digunakan instrumen yang dikembangkan  oleh  (Dimitriadis,  2010) dengan indikator : 1.  Dikenal karyawan Perusahaan 2.  Hubungan dengan karyawan perusahaan menyenangkan 3.  Membangun persahabatan
4.  Mengenal baik karyawan perusahaan
5.  Karyawan mengetahui nama nasabah
2.2. Confidence Benefits
Menurut  (Ruiz-Molina, et  al .,  2015) confidence  benefits mencakup  faktor  - faktor  psikologis  seperti  rasa  aman  yang dirasakan,  kecemasan  yang  berkurang, dan  kepercayaan  terhadap  penyedia  jasa. Adanya confidence  benfits maka  yang diinginkan  dalah  adanya  stabilitas  dan kepercayaan dalam pelayanan yang diberikan  (Patterson  &  Smith,  2001). Pelanggan akan merasa puas atas pelayanan  yang  diberikan  sehingga  akan menciptakan sebuah komitmen.
(Hennig-Thurau et  al .,  2002)  dalam penelitiannya  menyarankan  agar  interaksi antara konsumen dengan karyawan perusahaan sebaiknya dipertahankan. Dimana  pernyataan  ini  didasarkan  pada gagasan  bahwa  tingkat  confidence  benfits yang  lebih  besar  akan  menurunkan kecemasan  konsumen  sehingga  akan meningkatkan satisfaction . Dasar pemikiran  yang  kedua  terdapat  hubungan yang positif antara confidence dan satisfaction .
Bank syari’ah  adalah  bank  yang aktivitasnya meninggalkan masalah masalah riba, dengan demikian, penghindaran  bunga  yang    dianggap  riba merupakan  salah  satu  tantangan  yang dihadapi dunia Islam dimasa kini. Suatu hal yang  menggembirakan  bahwa  belakangan
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
ini para ekonom muslim telah mencurahkan perhatian besar, guna menemukan  cara  untuk  menggantikan sistem  bunga  dalam  transaksi    perbankan dan  keuangan  yang  lebih  sesuai  dengan etika  Islam.  Upaya  ini  dilakukan  dalam upaya  untuk  membangun  model  teori ekonomi yang bebas bunga dan pengujiannya terhadap pertumbuhan ekonomi, alokasi dan distribusi pendapatan.  Oleh  karena  itulah,  maka mekanisme  perbankan  bebas  bunga,  yang disebut dengan bank syari’ah didirikan.
Perbankan syari’ah didirikan
didasarkan  pada  alasan  filosofis  maupun praktik. Secara filosofis, karena dilarangnya pengambilan riba dalam transaksi keuangan maupun non keuangan. (Antonio, 2006:87) Persepsi untuk mengurangi
kegelisahan  atau  kecemasan  dan  merasa nyaman  karena  mengetahui  apa  yang diharapkan dari Bank Syari’ah Mandiri Kota Pasuruan. Untuk mengukur variabel confidence  benefits  digunakan  instrumen yang  dikembangkan  oleh  (Ruiz-Molina, et al ., 2015) dengan indikator :
1.  Karyawan perusahaan jujur
2.  Karyawan  perusahaan  dapat  bertindak adil
3.  Karyawan perusahaan memiliki integritas tinggi
4.  Perusahaan memberikan pelayanan yang baik
5.  Mengetahui harapan pelanggan
2.3. Convenience Benefits
Convenience benefits merupakan penilaian  pelanggan  terhadap  waktu  yang digunakan  pelanggan  dan  usaha  yang dilakukannya  dalam  tindakan  pembelian atau  pemakaian  suatu  jasa  (Berry et  al , 2008).  penilaian  mengenai convenience dapat  di  tinjau  dari  dimensi  pembentuk konstruk tersebut yaitu convenience dalam pengambilan keputusan, convenience dalam melakukan transaksi dan convenience untuk  mendapatkan  manfaat
inti  jasa. Convenience menjadi  sangat penting  karena  merupakan  salah  satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2006).
Convenience mengarah pada
kenyataan  bahwa  suatu  hubungan  yang dibangun dengan menghemat waktu pelanggan, usaha dan kompleksitas. Mengingat  kedua  belah  pihak  saling mengenal  satu  sama  lain,  berinteraksi, transaksi  yang  sederhana,  mudah  dan efektif  (Dimitriadis,  2010).  Dalam  industri jasa  keuangan  seperti  bank, convenience benefits menawarkan kesempatan tambahan  untuk  menciptakan  nilai  dalam suatu hubungan. Karena pelanggan merasa  sebagai  ,  usaha  dan  manfaat  dari hubungan jangka panjang yang menguntungkan  dalam  hal  waktu,  usaha dan  kemudahan,  bank  harus  memberikan penekanan  eksplisit  pada  aspek  -aspek  ini dari operasi mereka.
Prosedur,  proses  dan  interaksi  bagi pelanggan  agar  tepat  dan  pelanggan  yang memenuhi  syarat  sebagai  target  dalam membangun  hubungan  harus  menjadi cepat, mudah pada akhirnya otomatis.
Persepsi nasabah
Bank
Syari’ahMandiri  Kota  Pasuruan  terhadap biaya,  waktu  dan  usaha  dengan  transaksi yang  mudah  dan  efisien.  Untuk  mengukur variabel convenience benefits  digunakan instrumen yang dikembangkan oleh (Dimitriadis, 2010) dengan indikator :
1.  Karyawan membantu proses birokrasi
2.  Karyawan  cepat  dan  tanggap  dalam melayani pelanggan
3.  Karyawan  memberi  kemudahan  saat transaksi
2.4. Kepuasan
Kepuasan ( Satisfaction ) menurut (Kotler  &  Keller,  2009)  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja atau  hasil  yang  dirasakan  terhadap kinerja (hasil)  yang  diharapkan.  (Kotler  &  Keller, 2006)  mendefinisikan satisfaction terhadap
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
suatu  jasa  adalah  perbandingan  antara persepsinya  terhadap  jasa  yang  diterima dengan harapannya
sebelum
menggunakan jasa tersebut. Apabila harapannya terlampaui berarti jasa
tersebut  telah  memberikan  suatu  kualitas yang luar biasa dan jasa akan
menimbulkan  rasa  kepuasan  sangat  tinggi
( very
satisfy ), sebaliknya apabila harapannya  itu  tidak  tercapai,  maka diartikan  kualitas  jasa  tersebut  tidak memenuhi  apa  yang  diinginkan  atau perusahaan gagal melayani konsumennya. Apabila  harapannya  sama  dengan  apa yang  diperoleh  berarti  konsumen  itu  akan merasa puas ( satisfaction ).
Hasil  dari  harapan  yang  dikaitkan dengan  perasaan  nasabah bank  syari’ah
Mandiri
Kota Pasuruan tentang pengalaman  saat  bertransaksi  di  bank syari’ah  Mandiri  Kota  Pasuruan.  Untuk mengukur  variabel  kepuasan  nasabah digunakan  instrumen  yang  dikembangkan oleh  (Dimitriadis,  2010;  Capella,  2006) dengan indikator :
1.  Senang dengan pelayanan jasa
2.  Tidak pernah komplain/ kecewa dengan perusahaan
3.  Pilihan yang bijaksana/ tidak salah pilih.
4.  Kepuasan  pada  perusahaan/  kepuasan total yang diberikan oleh perusahaan.
2.5. Loyalitas
Loyalitas  menurut  (Griffin  ,  2002) adalah  “ loyalty  is  defined  as  now  random purchase  expressed  over  time  by  some decicion making unit ”. Berdasarkan definisi tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  loyalitas lebih  mengacu  pada  wujud  perilaku  dari unit-unit  pengambilan  keputusan  untuk melakukan pembelian secara terus- menerus  terhadap  barang  atau  jasa  suatu perusahaan yang dipilih.
Perilaku yang ditujukan dengan penggunaan  jasa  Bank  Syari’ah  Mandiri Kota Pasuruan rutin atau berulang - ulang. Untuk mengukur variabel loyalitas nasabah
digunakan  instrumen  yang  dikembangkan oleh (Thurau et al ., 2002) dengan indikator:
1.  Kesetiaan terhadap pembelian produk
2.  Akan  terus  menggunakan  produk  dan mengutamakan perusahaan
3.  Terdapat  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan

## 3.  Metode
Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research yaitu penelitian  penjelasan  hubungan-hubungan antar  variabel  penelitian  melalui  pengujian hipotesis  (Ghozali,  2005).  Penelitian  ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dengan menggunakan  instrumen  penelitian  berupa kuesioner.  Penelitian  kuantitatif  menurut (Noor,  2011)  merupakan  metode  yang digunakan untuk menguji teori-teori tertentu dengan  cara  meneliti  hubungan  antar variabel.  Variabel  tersebut  biasanya  diukur dengan instrumen penelitian sehingga data yang  berupa  angka-angka  dapat  dianalisis berdasarkan  prosedur  statistik.  Lokasi penelitian  ini  dilakukan  di bank  syari’ah Mandiri  Kota  Pasuruan  yang  beralamat  di Jl. Panglima Sudirman No. 14C, Purworejo, Kota Pasuruan.
Populasi  adalah  keseluruhan  wilayah objek dan subjek penelitian yang ditetapkan  untuk  dianalisis,  kemudian ditarik  kesimpulan  oleh  peneliti  (Bawono, 2006:28).  Populasi  berarti  memperoleh data  dari  semua  elemen  populasi  dan populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah  di bank  syari’ah  Mandri  Kota Pasuruan.  Sampel  adalah  objek  atau subjek penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi. Teknik sampling yang  digunakan  dalam  penelitian ini  yaitu purposive  sampling ,  dimana melakukan  pengambilan  responden  yang memenuhi kriteria dan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2011).
Adapun  kriteria  pengambilan  sampel dalam  penelitian  ini  yaitu:  lama  menjadi nasabah  di bank  syari’ah  Mandiri  Kota
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
Pasuruan  minimal  1-2  tahun.  Dalam penelitian  ini  sampel  yang  digunakan adalah  nasabah  Bank  Syari’ah  Mandiri Kota  Pasuruan,  karena  populasi  dalam penelitian  ini  tidak  dapat  diketahui  secara pasti  maka  penentuan  jumlah  sampel dilakukan  dengan  menggunakan  Rumus (Machin  &  Campbel,  1989)  dan  ditemukan jumlah sampel 100 responden.
Model  hipotesis  yang  dibangun  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Sumber: Data Diolah Peneliti, 2018

## Gambar 1. Model Hipotesis
Berdasarkan  latar  belakang,  tujuan penelitian  dan  model  hipotesis  diatas, maka,  rumusan  hipotesis  dalam  penelitian ini sebagai berikut :
H.1. Social Benefits Berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah
H.2. Social Benefits Berpengaruh signifikan
Terhadap Loyalitas Nasabah
H.3. Confidence Benefits Berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah H.4. Confidence Benefits Berpengaruh signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah H.5. Convenience  Benefits Berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah H.6. Convenience  Benefits Berpengaruh signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah H.7. Kepuasan Nasabah Berpengaruh signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah. Penelitian ini menggunakan path analysis , dimana menurut (Sarwono,
2007), path analysis merupakan pengembangan  langsung  bentuk  regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan  estimasi  tingkat  kepentingan (magnitude) dan  signifikansi (significance) hubungan  sebab  akibat  hipotetikal  dalam seperangkat variabel.
Jadi dapat disimpulkan bahwa analisis jalur  merupakan  suatu  teknik  dalam menganalisis  masalah  regresi  berganda dengan menggambarkan masalah tersebut menjadi jalur-jalur yang saling berhubungan. Modelnya digambarkan dalam bentuk gambar lingkaran dan panah dimana  anak  panah  tunggal  menunjukkan sebagai penyebab (Sarwono, 2007). Adapun  persamaan  analisis  jalur (path
analysis) pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y 1 = PY 1 X 1 + PY 1 X 2 + PY 1 X 3 + € 1 Y 2 = PY 2 X 1 + PY 2 X 2 + PY 2 X 3 +PY 1 Y 2 + € 2 Keterangan : X1 = Social Benefits Y1 = Kepuasan Nasabah X2 = Confidence Benefits Y2 = Loyalitas Nasabah X3 = Convenience Benefits
P = Koefisien variabel dependen

## 4.  Hasil Penelitian Dan Pembahasan
4.1  Uji Validitas Data Instrumen Penelitian
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin  diukur.  Alat  ukur  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner.  Uji ini  dapat  membandingkan  rhitung  dengan rtabel  dengan  signifikansi  5%  atau  (0,05). Nilai  korelasi  yang  kurang  dari  rtabel menunjukkan  pertanyaan  atau  pernyataan yang  tidak  mengukur  (tidak  valid)  atau  r hitung  >  r  tabel  maka  dinyatakan  valid. Berikut ini hasil uji validitas.

## Tabel 1. Uji Validitas
Variabel Item Koef. Korelasi (r) P Ket. Social Benefits (X 1 ) X1.1 X1.2 X1.3 0,827 0,795 0,932 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Confidenc X2.1 0,800 0,000 Valid
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
Variabel Item Koef. Korelasi (r) P Ket. e Benefits (X 2 ) X2.2 X2.3 0,840 0,943 0,000 0,000 Valid Valid Convenien ce Benefits (X 3 ) X3.1 X3.2 X3.3 0,929 0,888 0,424 0,000 0,000 0,019 Valid Valid Valid Kepuasan Nasabah (Y 1 ) Y1.1 Y1.2 0,667 0,745 0,000 0,000 Valid Valid Loyalitas Nasabah (Y 2 ) Y2.1 Y2.2 0,976 0,968 0,000 0,000 Valid Valid Sumber: Data Diolah Peneliti, 2018
Dari  hasil  uji  validitas  diatas  pada variabel social  benefits (X 1 )  memiliki  tiga item  dikenal  karyawan  perusahaan  (X1. 1 ) memiliki  koefisien  0,827  >  0,05,  nilai probabilitasnya  0,000  <  0,05  dikatan  valid apabila  nilai  r  >  0,05  dan  p  <  0,05,  pada item  dikenal  karyawan  perusahaan  (X1. 1 ) dinyatakan  valid  karena  memiliki  nilai koefisien  korelasi  <0,05  dan  memiliki  nilai probabilitas < 0,05.
Pada item hubungan dengan karyawan perusahaan menyenangkan (X1. 2 ), memiliki koefisien 0,795 > 0,05, nilai probabilitasnya  0,000  <  0,05  dikatan  valid apabila  nilai  koefisien  korelasinya  >  0,05 dan  probabilitasnya  <  0,05,  Pada  item membangun  persahabatan  (X1. 3 ),  memiliki koefisien 0,932 > 0,05, nilai probabilitasnya 0,000  <  0,05  dikatan  valid  apabila  nilai  r  > 0,05  dan  p  <  0,05,  pada  item  membangun persahabatan (X1. 3 ) dinyatakan valid karena  memiliki  nilai  koefisien  korelasi <0,05 dan memiliki nilai probabilitas < 0,05.
Variabel Confidence  Benefits (X 2 ) memiliki  tiga  item  resiko  kesalahan  sangat kecil  dialami  karyawan  (X2. 1 ),  memiliki koefisien 0,800 > 0,05, nilai probabilitasnya 0,000  <  0,05  dikatan  valid  apabila  nilai  r  > 0,05  dan  p  <  0,05,  pada  item  resiko kesalahan  sangat  kecil  dialami  karyawan (X2. 1 ) dinyatakan valid karena memiliki nilai koefisien  korelasi  <0,05  dan  memiliki  nilai probabilitas  <  0,05.  Pada  item  karyawan perusahaan  bertindak  adil  (X2. 2 )  memiliki koefisien 0,840 > 0,05, nilai probabilitasnya 0,000  <  0,05  dikatan  valid  apabila  nilai  r  > 0,05  dan  p  <  0,05,  pada  item  karyawan
perusahaan bertindak adil (X2. 2 ) dinyatakan  valid  karena  memiliki  nilai koefisien  korelasi  <0,05  dan  memiliki  nilai probabilitas  <  0,05.  Dan  Pada  item karyawan  mempunyai  integritas  tinggi (X2. 3 ) memiliki koefisien 0,943 > 0,05, nilai probabilitasnya  0,000  <  0,05  dikatan  valid apabila  nilai  r  >  0,05  dan  p  <  0,05,  pada item  karyawan  mempunyai  integritas  tinggi (X2. 3 ) dinyatakan valid karena memiliki nilai koefisien  korelasi  <0,05  dan  memiliki  nilai probabilitas < 0,05.
Item  karyawan  membantu  proses birokrasi  (X3. 1 )  memiliki  koefisien  0,929  > 0,05,  nilai  probabilitasnya  0,000  <  0,05 dikatan valid apabila nilai r >  0,05 dan p < 0,05,  pada  item  karyawan  membantu proses  birokrasi  (X3. 1 )  dinyatakan  valid karena  memiliki  nilai  koefisien  korelasi  < 0,05  dan  memiliki  nilai  probabilitas  <  0,05. Dan  Pada  item  karyawan  cepat  dan tanggap  dalam  melayani  (X3. 2 )  memiliki koefisien 0,888 > 0,05, nilai probabilitasnya 0,000 <  0,05 dikatakan valid apabila nilai r >  0,05  dan  p  <  0,05,  Pada  item  karyawan cepat  dan  tanggap  dalam  melayani  (X3. 2 ) dinyatakan  valid  karena  memiliki  nilai koefisien  korelasi  <0,05  dan  memiliki  nilai probabilitas  <  0,05.  Dan  pada  item memberi kemudahan (X3. 3 ) memiliki koefisien  0,424>  0,05,  nilai  probabilitasnya 0,019 <  0,05 dikatakan valid apabila nilai r >  0,05  dan  p  <  0,05,  Pada  item  memberi kemudahan  (X3. 3 )  dinyatakan  valid  karena memiliki  nilai  koefisien  korelasi  <0,05  dan memiliki nilai probabilitas < 0,05.
Kemudian variabel Kepuasan Nasabah (Y 1 )  memiliki  dua  item  tidak  pernah komplain  atau  kecewa  (Y1. 1 ),  memiliki koefisien 0,667 > 0,05, nilai probabilitasnya 0,000  <  0,05  dikatan  valid  apabila  nilai  r  > 0,05 dan p < 0,05, pada item  tidak pernah komplain  atau  kecewa  (Y1. 1 )  dinyatakan valid karena memiliki nilai koefisien korelasi <  0,05  dan  memiliki  nilai  probabilitas  < 0,05.  Pada  item  pilihan  yang  bijaksana (Y2. 2 ), memiliki koefisien 0,745 > 0,05, nilai probabilitasnya  0,000  <  0,05  dikatan  valid
apabila  nilai  r  >  0,05  dan  p  <  0,05,  pada item pilihan yang bijaksana (Y2. 2 ) dinyatakan  valid  karena  memiliki  nilai koefisien  korelasi  <  0,05  dan  memiliki  nilai probabilitas < 0,05.
Variabel loyalitas nasabah (Y2) memiliki  dua  item  kesetiaan  terhadap pembelian produk (Y2. 1 ), memiliki koefisien 0,976  >  0,05,  nilai  probabilitasnya  0,000  < 0,05 dikatan valid apabila nilai r > 0,05 dan p  <  0,05,  pada  item    kesetiaan  terhadap pembelian  produk  (Y2. 1 )  dinyatakan  valid karena  memiliki  nilai  koefisien  korelasi  < 0,05  dan  memiliki  nilai  probabilitas  <  0,05. Dan  pada  item  terdapat  hubungan  yang kuat  dengan  perusahaan  (Y2. 2 ),  memiliki koefisien  0,968>  0,05,  nilai  probabilitasnya 0,000  <  0,05  dikatan  valid  apabila  nilai  r  > 0,05  dan  p  <  0,05,  pada  item  terdapat hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan (Y2. 2 ) dinyatakan valid karena memiliki nilai koefisien  korelasi  <  0,05  dan  memiliki  nilai probabilitas < 0,05.
4.2  Uji Reliabilitas
Suatu  alat  ukur  disebut  reliabel  jika jawaban-jawaban seorang konsisten. Dalam uji reliabilitas ini peneliti menggunakan
konsep
reliabilitas konsistensi  internal  dengan  menghitung koefisien  alpha  dengan  memperlihatkan nilai cronbach  alphanya .  Menurut  (Astuti, 2014)  jika  nilai Cronbach  Alpha lebih  dari 0,60  maka  kuesioner  yang  disusun  cukup reliabel  atau  nilai Cronbach  Alpha >  0,60
maka reliabel.
Variabel Alpha Ket. Social Benefits (X 1 ) 0,844 Reliabel Confidence Benefits (X 2 ) 0,849 Reliabel Convenience Benefits (X 3 ) 0,810 Reliabel Kepuasan Nasabah (Y 1 ) 0,750 Reliabel Loyalitas Nasabah (Y 2 ) 0,926 Reliabel Sumber: Data Diolah Peneliti, 2018
Pada  tabel  diatas  dapat  diketahui bahwa variabel social benefits (X1) memiliki  alpha  0,844  >  0,060  dikatakan reliabel  karena  nilai  cronbach  alpha> 0,060.  sedangkan  variabel  Confidence Benefits (X2) memiliki alpha 0,849 > 0,060
dikatakan  reliabel  karena  nilai  cronbach alpha>  0,060.  Dan  variabel convenience benefits (X3)  memiliki alpha 0,810  >0,060 dikatakan  reliabel  karena  nilai cronbach alpha > 0,060.
Pada variabel kepuasan nasabah  (Y1) memiliki  alpha  0,750>0,060  dikatakan reliabel  karena  nilai cronbach alpha > 0,060.  Sedangkan  loyalitas  nasabah  (Y2) memiliki  alpha  0,926>0,060  dikatakan reliabel  karena  nilai cronbach  alpha > 0,060.

## 4.3  Uji Normalitas
Uji  normalitas  ini  dilakukan  untuk mengetahui  apakah  nilai  residual  tersebar normal  atau  tidak.  Normalitas  terjadi apabila  skor  pada  setiap  variabel  dalam model mengikuti distribusi normal. Distribusi  normal  merupakan  hal  yang penting  dalam  statistik  yang  dipakai sebagai  rujukan  untuk menentukan  ukuran normal  tidaknya  suatu  distribusi  data sampel.  Pembuktian  asumsi  normalitas  ini akan  dilakukan  dengan  menggunakan Kolmogorof - Smirnov pada  program  SPSS 17.0,  yaitu  dengan  melihat  signifikasi (sig.Z).  Apabila  nilai  signifikasi  (sig.Z) nilainya lebih besar a = 0,05, maka asumsi normalitas telah terpenuhi.
Tabel 8. Uji Normalitas Jalur  Sig (Z) Ket 1 0,071 Normalitas Terpenuhi 2 0,098 Normalitas Terpenuhi Sumber: Data Diolah Peneliti, 2018 4.4  Uji Linieritas Uji linieritas
dilakukan untuk mengetahui  apakah  hubungan  antara variabel independen dengan variabel dependen  bersifat  linier  (Nisfiannor,  2009). Uji linieritas dalam penelitian ini menunjukkan  hubungan  antara  masing  - masing  variabel  yang  bersifat  linier  yang dapat dibuktikan dengan melihat garis linier regresion dalam scatter plot .
Asumsi  linieritas  menjelaskan  bahwa semua  hubungan  antar  variabel  yang  ada pengujian asumsi linieritas dilakukan dengan  menggunakan compare  means
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
pada  program  SPSS  17.0.  Kemudian melihat nilai signifikasi dari linierity . Apabila nilai  signifikasi  kurang  dari  0,05  maka dapat  dikatakan  bahwa  asumsi  linieritas telah  terpenuhi.  Sebaliknya,  apabila  nilai signifikasi  lebih  dari  0,05  maka  asumsi linieritas belum terpenuhi.
Tabel 9. Uji Linieritas Var. P-Value Ket X 1  Y 1 0,000 Linieritas Terpenuhi X 2  Y 1 0,000 Linieritas Terpenuhi X 3  Y 1 0,000 Linieritas Terpenuhi X 1  Y 2 0,000 Linieritas Terpenuhi X 2  Y 2 0,000 Linieritas Terpenuhi X 3  Y 2 0,000 Linieritas Terpenuhi Y 1  Y 1 0,000 Linieritas Terpenuhi Sumber: Data Diolah Peneliti, 2018
4.5  Analisis Jalur ( Path Analysis )
Perhitungan  koefisien  jalur  diolah menggunakan  software  SPSS  versi  17.0. analisis jalur digunakan untuk menganalisa pola  hubungan  antar  variabel  dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung  maupun  tidak  langsung  semua variabel  eksogen  dan  endogen.  Apabila taraf  signifikansi  kurang  dari  0,05  maka dapat  dikatakan  signifikan.  Sebalinya, apabila  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari 0,05 maka tidak signifikan.
Tabel 10. Uji Koefisien Jalur Pertama
Var. Koef. B . t Sig Ket
X 1  Y 1 0,321 3.223 0,002 Sig. X 2  Y 1 0,631 4.464 0,000 Sig. X 3  Y 1 -0,191 -1.451 0,150 No Sig . R 2 0,308

## Sumber: Data Diolah Peneliti, 2018
Tabel  10  menunjukkan  koefisien  beta variabel Social Benefits (X1) sebesar 0,321 dengan taraf signifikasi 0,002. Hal tersebut menandakan bahwa variabel social benefits (X1) berpengaruh langsung secara positif  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Y1). Koefisien  beta  pada  variabel confidence benefits (X2)  sebesar  0,631  dengan  taraf signifikasi 0,000. Hal tersebut menandakan bahwa confidence benefits (X2) berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan nasabah (Y1).
Koefisien  beta  pada  variabel convenience
benefits (X3)  sebesar  -1.451  dengan  taraf signifikasi  0,150.  Hal  ini  menandakan bahwa convenience  benefits (X3)  tidak berpengaruh  secara  langsung  terhadap kepuasan nasabah (Y1).
Tabel11. Uji Koefisien Jalur Kedua
Var. Koef. B . t Sig Ket
X 1  Y 2 0,263 2.585 0,011 Sig. X 2  Y 2 0,472 4.495 0,000 Sig. X 3  Y 2 0,443 4.926 0,000 Sig. Y 1  Y 2 0,359 3.080 0,003 Sig. R 2 0,684 Sumber: Data Diolah Peneliti, 2018
Tabel  11  menunjukkan  koefisien  beta variabel social benefits (X1) sebesar 0,263 dengan taraf signifikasi 0,011. Hal tersebut menandakan bahwa variabel Social Benefits (X1) berpengaruh langsung secara  positif  terhadap  loyalitas  nasabah (Y1). Koefisien beta pada variabel confidence  benefits (X2)  sebesar  0,472 dengan taraf signifikasi 0,000. Hal tersebut menandakan  bahwa confidence  benefits (X2)  berpengaruh  langsung  secara  positif terhadap  loyalitas  nasabah  (Y1).  Koefisien beta  pada  variabel convenience benefits (X3) sebesar 0,443 dengan taraf signifikasi 0,000. Hal ini menandakan bahwa convenience benefits (X3)  berpengaruh secara  langsung  secara  positif  terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan  tabel  4.7.2  juga  dapat diketahui  koefisien  beta  variabel  kepuasan nasabah  (Y1)  sebesar  0,359  dengan  taraf signifikasi 0,003. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan nasabah (Y1) berpengaruh langsung secara positif terhadap loyalitas nasabah (Y2)
4.1  Pembahasan Hasil Penelitian
1. social  benefits Terhadap  Kepuasan
Nasabah
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel social benefits (X1) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  (Y1)  dengan  nilai  koefisien  beta sebesar  0,321  dengan  tingkat  probabilitas sebesar 0,002 (0,002 <α = 0,05).
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Alimuddin et  al .,  2103;  Semadi, et  al .,  2103;  Prayoga et al ., 2105; Fadel, 2013; Nadiyah, 2013) 2. Social  Benefits Terhadap  Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel social benefits (X4) berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah  (Y2)  dengan  nilai  koefisien  beta sebesar  0,263  dengan  tingkat  probabilitas sebesar 0,011 (0,011 <α = 0,05).
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Yaskun, 2017;  Semadi, et  al .,  2103;  Vita,  2013; Prayoga et al ., 2105; Fadel, 2013; Nadiyah, 2013), Confidence  Benefits Terhadap kepuasan nasabah
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa  variabel confidence  benefits (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah  (Y1)  dengan  nilai  koefisien  beta sebesar  0,631  dengan  tingkat  probabilitas sebesar 0,000 (0,000 <α = 0,05).
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Alimuddin et  al .,  2103;  Semadi, et  al .,  2103;  Prayoga et al ., 2105; Fadel, 2013; Nadiyah, 2013).
3. Confidence Benefits Terhadap Loyalitas Nasabah Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa  variabel  Confidence  Benefits  (X5) berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah  (Y2)  dengan  nilai  koefisien  beta sebesar  0,472  dengan  tingkat  probabilitas sebesar 0 ,000  (0,000 <α = 0,05).
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Alimuddin et  al .,  2103;  Semadi, et  al .,  2103;  Prayoga et al ., 2105; Fadel, 2013; Nadiyah, 2013).
4. Convenience
Benefits Terhadap Kepuasan Nasabah Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa  variabel convenience  benefits (X3) tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  (Y1)  dengan  nilai koefisien  beta  sebesar  -0,191  dengan tingkat  probabilitas  sebesar  0,150  (0,150
>α  =  0,05).Hasil  penelitian  ini  mendukung hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Ludya, 2103)
5. Convenience Benefits Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan bahwa  variabel convenience  benefits (X6) berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah  (Y2)  dengan  nilai  koefisien  beta sebesar  0,443  dengan  tingkat  probabilitas sebesar  0,000  (0,000  <α  =  0,05).Hasil penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian yang dilakukan oleh (Fadel, 2013).
6. Convenience
Benefits
Terhadap
Loyalitas Nasabah
Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan bahwa  variabel convenience  benefits (X6) berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  (Y2)  dengan  nilai  koefisien  beta sebesar  0,443  dengan  tingkat  probabilitas sebesar  0,000  ( 0,000  <α  =  0,05).Hasil penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian yang dilakukan oleh (Fadel, 2013).

## 5.1 Kesimpulan Dan Saran
5.1  Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah dijelaskan sebelumnya, maka peneliti dapat  mengambil  kesimpulan  sebagai berikut :
1.  Variabel social benefits adalah berpengaruh positif dan signifikan hubungannya terhadap variabel
kepuasan nasabah bank syari’ah Mandiri  Kota  Pasuruan.  Artinya  variabel Social  Benefits  berpengaruh  signifikan dalam meningkatkan kepuasan nasabah. 2.  Variabel social benefits adalah berpengaruh positif dan signifikan hubungannya terhadap variabel loyalitas nasabah  bank  syari’ah  Mandiri  Kota Pasuruan. Artinya variabel social benefits berpengaruh  signifikan  dalam meningkatkan loyalitas nasabah.
3.  Variabel confidence  benefits adalah berpengaruh positif dan signifikan
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
terhadap kepuasan nasabah bank syari’ah  Mandiri  Kota  Pasuruan.  Artinya variabel confidence benefits berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
4.  Variabel confidence  benefits adalah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap  variabel  loyalitas  nasabah bank  syari’ah  Mandiri  Kota  Pasuruan. Artinya  variabel confidence  benefits berpengaruh
signifikan dalam meningkatkan loyalitas nasabah.
5.  Variabel convenience  benefits adalah tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan nasabah bank syari’ah  Mandiri  Kota  Pasuruan.  Artinya variabel convenience  benefits tidak
berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
6.  Variabel convenience  benefits adalah berpengaruh positif dan signifikan terhadap  variabel  loyalitas  nasabah bank Syari’ah  Mandiri  Kota  Pasuruan. Artinya  variabel convenience  benefits berpengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas nasabah. 7.  Variabel kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap  variabel  Loyalitas  Nasabah bank  syari’ah  Mandiri  Kota  Pasuruan.
Artinya  variabel  Kepuasan  Nasabah berpengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas nasabah.
5.2  Saran
Hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan memberikan kontribusi praktis, untuk perusahaan  maupun  akademisi  penelitian, berupa  saran-saran  yang  kongkrit  dan mungkin untuk direalisasikan, antara lain :
1.  Penelitian  ini  masih  memungkinkan untuk  dikembangkan  dalam  menguji kembali  model  penelitian  dengan menambah variabel baru
2.  Penelitian selanjutnya diharapkan mampu  mengembangkan  konseptual serta  permodelan  kajian  seperti  pada objek-objek  kajian  penelitian  yang
lebih  luas  dengan  tetap  pada  skema faktor  yang  mempengaruhi  nasabah untuk  menabung.  Dengan  demikian, dapat diperoleh perbandingan mengenai  hasil-hasil  dari  usaha  untuk meningkatkan hubungan dengan nasabah
3.  Untuk  penelitian  selanjutnya  dapat mengembangkan  variabel  lain  diluar penelitian  ini  serta  menambah  sampel maupun metode analisis yang digunakan 4.  Melihat hasil penelitian dimana variabel social  benefits,  confidence benefits memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  nasabah,  maka hendaknya bank syari’ah  Mandiri Kota Pasuruan  perlu  meningkatkan  lagi hubungan dengan nasabah agar nasabah merasa lebih puas dan ketika nasabah  sudah  puas  dengan  bank syari’ah  Mandiri  Kota  Pasuruan  maka nasabah itu akan setia (loyal) terhadap bank syari’ah Mandiri Kota Pasuruan.
5.  Sebaiknya bank  syari’ah  Mandiri  Kota
Pasuruan  lebih  meningkatkan  lagi dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah  khususnya  pada  variabel convenience benefits misalnya dengan memberikan  kemudahan  dalam  setiap transaksi.
6.  Penelitian ini hanya meneliti 3 indikator relational  benefits ,  sehingga  untuk penelitian selanjutnya sebaiknya menambah
indikator relational benefits .
7.  Sampel  pada  penelitian  ini  memiliki ukuran  yang  kecil,  sehingga  tidak menutup  kemungkinan  bahwa  dapat membatasi generalisasi hasil penelitian. Dan untuk penelitian selanjutnya untuk menambah sampel.

## 5.2 Daftar Pustaka
Alimudin,  R.  Rizal.,  Prayitno  Teguh  H, Cahyaningsih  Endang,  Marlin  RA. 2013.  Analisis  Pengaruh  Manfaat-
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
Manfaat Relasional Terhadap Kualitas Relasional Dan Konsekuensinya  Pada  Komunikasi Word  Of  Mouth  Positive  (Positive
WOM) Dan Loyalitas (Studi Empiris Pada  Nasabah  Pinjaman  DI  BPR “As”  Semarang).  Jurnal  Aplikasi Manajemen.
Antonio,  M.  Syafi’i.  2006.  Bank  Syariah Dari  Teori  Ke  Praktik.  Jakarta: Gema Insani Press.
Astuti,  D.R,  Shinta  Agustina  dan  Iskandar,
Riyanti. 2014. Ilmu Perilaku
Konsumen  .  Malang:  Universitas Brawijaya Press.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan  SPSS.  Salatiga:  STAIN
Salatiga Press.
Berry,  L.L,  Seiders,  K.  and  Grewal,  D.
2002. Understanding Service Convenience , Journal of Marketing, Vol. 66, Dimitriadis, Sergio. 2010. Testing Perceived  Relational  Benefits  as Satisfaction and Behavioral Outcomes drivers, International Journal  of  Bank  Marketing,  Vol.  28 No.4, 2010 pp. 297 - 313. Fadel, Muhammad. 2015. Pengaruh Relational Benefits Terhadap Relationship  Quality,  Loyalitas  dan Advokasi  Pelanggan:  Studi  Pada Nasabah  Bank  Mandiri  Di  Daerah
Yogyakarta. Jurnal Pemasaran.
Ghozali,  Imam.  2005.  Aplikasi  Analisis
Multivariate dengan program SPSS, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin,  Jill.  2002.  Customer  Loyalty  : Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga. Hennig-Thurau, Thorsten, Kevin P.
Gwinner,  and  Dwayne  D.  Gremler.
2002.  Understanding  Relationship MarketingOutcomes : An Integration of Relational Benefits and Relationship  Quality,  Journal  of Service Research, 230 – 247
Kinard,  B.R.  and  Capella,  M.L.  (2006).
Relationship Marketing : the
influece  of  consumer  involvement on perceived service benefits, Journal  of  Service  Marketing,  Vol.
20 No. 6
Kotler,  Philip  dan  Kevin  L.  Keller.  2006.
Manajemen  Pemasaran edisi  ke  12
Jilid ke 1. New Jersey, Indeks
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi kesembilan belas, jilid 1, Jakarta : Indeks
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. 2007.
Manajemen  Pemasaran  Edisi  12 Jilid  1  dan  2.  Jakarta  :  Indeks  - Prentice Hall.
Ludya, Hielvieta. 2013. Pengaruh Relational Benefits Terhadap Relational  Outcomes  Behavioral
(Wom,  Trust&Commitment)  Melalui Satisfaction  (Survei  Pada  Nasabah Pt. Bank Negara Indonesia Wilayah Jakarta),  Jurnal  Manajemen  dan Pemasaran Jasa. Vol. 3
Machin,  D.,  &  Campbell,  M.J.,  1989, Statistical  Tables  for  The  Design  of Clinical  Trials,  London:  Blackwell Scientific Publication.
Nadiyah,  Rusta,  Hirfiyana.  2013  Manfaat Relasional Terhadap Kepuasan dan Loyalitas  pelanggan  Pada  Jasa
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/index
Perawatan  Kecantikan  Kulit  di  kota Malang, Jurnal Pekan Ilmiah Dosen Feb – Uksw, 14 Desember
Nisfiannor,  Muhammad. 2009.  Pendekatan Statistika Modern. Jakarta: Salemba Huamanika
Noor,  Juliansyah.  2011.  Metode  Penelitian : Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. Prenada Media Grup.
Patterson,  G.  and  Smith,  T.  2001. Relationship  Benefits  in  Service Industries:  a  Replication  in  a Southeast Asian Context, Journal of Service Marketing, Vol. 15 No. 6
Prayoga  Surya  I  Made,  Yasa  Kerti  Ni Nyoman,  Wardana  Made.  2015 Relational Benefit, Kepuasan, dan  Loyalitas  Pelanggan  Pada Bengkel  Pt  Honda  Dewata  Motor. Jurnal  Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.17, No.1, 11-20
Ruiz-Molina, M. E., Gil-Saura, I., & Moliner- Velázquez,  B.  2015.  Relational Benefits,  Value,  and  Satisfaction  in the  Relationships  Between  Service Companies. Journal  of Relationship Marketing , 14 (1), 1 –15.
Sarwono,  Jonathan.  2007.  Analisis  Jalur untuk  Riset  Bisnis  dengan  SPSS. Yogyakarta: Penerbit ANDI
Semadi Sri Wulandari Putu Lu, Sri Suprapti
Wayan  Ni,  Nurcahya  Ketut.  2013 Pengaruh Manfaat Relasional Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Nasabah  Bank  (Studi  pada  Bank BPD Bali Cabang Utama Denpasar)
Jurnal  Manajemen,  Strategi  Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 6, No. 2.
Sugiyono. 2011. Statistika untuk Penelitian.
Cetakan  Kedua  belas.  Bandung: Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy.  2006.  Pemasaran  Jasa. Malang : Banyumedia.
Vita,  Briliana.  2013.  Pengaruh  Kepuasan,
Komitmen,  Manfaat  Sosial  dan Spesial Treatment Benefits Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC,  Jurnal  Bisnis  dan  Akuntansi, Vol.15 No.1 Juni. Yaskun, Muhammad. 2017. Peranan Relational Benefits dalam Peningkatan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Mebel Lamongan. Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis, Vol. 4 No. 2. 2017