## ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN DALAM  MENINGKATKAN LOYALITAS  MAHASISWA DENGAN MENGGUNAKAN RELATIONSHIP MARKETING DAN  SERVQUAL

## Aswin
Informatics & Business Institute Darmajaya Bandar Lampung
ABSTRACT
The  research  is  done  in  Informatics  &  Business  Institute  Darmajaya,  the  reason  why  is chosen IBI Darmajaya as research object because in 2010 it was chosen in 56 the best university quality guaranty version dikti and in 2008 got ISO 9001 certificate. However, the condition has not got the students yet, it is shown by lees of the number of students at learning finishing process and average score of service given by students was in still low score. The purpose of this research is to analyze  relationship  marketing  effects,  service  quality  toward  satisfactory  in  increasing  students’ loyalty.
The  result  of  this  research  shows  that  Relationship  Marketing  influences  significantly  and positively toward students’ satisfactory. Service quality influences significantly and positively toward students’ satisfactory. Relationship marketing influences significantly and positively toward students’ loyalty.  Service  quality  influences  significantly  and  positively  toward  students’  loyalty.  Students’ satisfactory  influences  significantly  and  positively  toward  students’  loyalty.  Relationship  marketing influences significantly and positively toward service quality. The result of this research indicates that to  increase  IBI  Darmajaya  students’  loyalty  must  pay  attention  some  factors  such  as  relationship marketing,  service  quality  and  students’  satisfactory  because  those  factors  are  proven  influencing the high low of students’ loyalty.
Key Words :  Relationship Marketing, Service Quality, Students’ Satisfactory and Loyalty

## I. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang Penelitian
Industri  jasa  pendidikan  pada  provinsi  Lampung  juga    mengalami  perkembangan  yang cukup tinggi, hal ini di tunjukkan dengan jumlah perguruan tinggi yang saat ini mencapai 52  yang terdiri dari 8 universitas, 2 institute, 28 Sekolah Tinggi, 1 politeknik dan 14 akademi.   Perkembangan jasa  pendidikan  yang  cukup  tinggi,  menuntut  para  pengelola    perguruan  tinggi  untuk  dapat melakukan  strategi  supaya  tetap  bertahan  di  tengah  persaingan  serta  dapat  meningkatkan profitabilitasnya.   Strategi pemasaran yang baik pada jasa pendidikan yaitu mengetahui keinginan dan dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas mahasiswa.
Relationship  Marketing/ hubungan  pemasaran  pelanggan yaitu  sebuah  pendekatan pemasaran yang menekankan pada usaha untuk menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggan, dan kepuasan pelanggan yang merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan  menggunakannya. Relationship  Marketing pada  dasarnya  adalah  suatu  alternatif  strategi terhadap  pendekatan  bauran  pemasaran  tradisional  (yang  cendrung  transaksional)  sebagai  suatu cara  memperoleh  keunggulan  kompetitif  yang  berkesinambungan  dan  cara  terbaik  untuk mempertahkan pelanggan dalam jangka panjang (Litel dan Marandi dalam Lupiyoadi dan Hamdani. 2009).
Penelitian  ini  dilakukan  pada Informatics  &  Business  Institute Darmajaya,  adapun  alasan penelitian ini dilakukan pada Informatics & Business Institute Darmajaya karena saat ini masyarakat lebih  banyak  memilih  perguruan  tinggi  yang  dapat  mewujudkan  kebutuhan  dan  keinginan  akan pendidikan yang sesuai dengan perkembangan pasar. Alasan lain dipilihnya  IBI Darmajaya sebagai objek penelitian karena pada tahun 2010 tepilih dalam 56 penjaminan mutu perguruan tinggi  terbaik versi dikti dan pada tahun 2008 mendapatkan sertifikat ISO 9001. Hal ini mengindikasikan bahwa IBI Darmajaya telah memberikan kualitas pelayanan yang  baik dalam rangka mewujudkan   kepuasan mahasiswa dan pada akhirnya akan menjadi mahasiswa yang loyal.
Berbagai upaya yang telah dilakukan telah berhasil dalam mendapatkan mahasiswa, hal ini ditunjukkan  dengan  jumlah  mahasiswa  baru    yang  terus  mengalami  peningkatan  dari  tahun  ke tahun. Tetapi upaya yang dilakukan belum dapat mempertahankan mahasiswa   hal ini ditunjukkan dengan  berkurangnya  jumlah  mahasiswa  pada  proses  penyelesaian  perkuliahan  yang  mencapai rata-rata      12,24 % setiap semester.
Berkurangnya mahasiswa pada setiap semester  dikarenkan  adanya mahasiswa yang lulus dan  cuti  kuliah,  akan  tetapi  jumlah  mahasiswa  yang  cuti  berdasarkan  prosedur  akademik  sangat kecil dari  jumlah mahasiswa yang tidak aktif/hilang.  Hal ini mengindikasikan bahwa  usaha yang telah    dilakukan  oleh  IBI  Darmajaya  belum  dapat  membangun  hubungan  pemasaran  yang  baik dengan mahasiswa dan kualitas pelayanan yang diberikan  belum maksimal  sehingga mahasiswa tidak puas yang berakibat pada ketidak loyalan mahasiswa.
Setiap  perguruan  tinggi  memiliki  kualitas  yang  beragam,  agar  dapat  memenangkan persaingan  IBI  Darmajaya  telah  melakukan  evaluasi  pada  setiap  akhir  semester  atas  kualitas jasa/layanan  yang  telah  diberikan  kepada  mahasiswa.  Berikut  ini  disajikan  hasil  rekapitulasi evaluasi pelayanan.

## Tabel 1. Rekapitulasi evaluasi pelayanan IBI Darmajaya Semester Ganjil TA. 2013/2014
No Bagian Skor Rata-Rata 1 Akses Internet 3,12 2 Darmajaya Career & Training Center (DJ CTC) 3,56 3 Darmajaya Language Centre (DLC) / Pusat Bahasa 3,50 4 Fasilitas Umum & Lingkungan Kampus 3,63 5 Ruang Kelas Teori 3,57 6 Laboratorium Komputer/Manual/Elektronik 3,52 7 Layanan Administrasi Akademik 3,43 8 Layanan Administrasi Keuangan 3,65 9 Layanan Administrasi Perkuliahan Di Jurusan 3,69 10 Perpustakaan 3,77 Rata-rata 3,54
Sumber : QAC (data diolah), 2014
Berdasarkan  pada  tabel  1.3  tersebut,  skor  rata-rata  atas  pelayanan  yang  diberikan mahasiswa memiliki nilai yang  masih rendah yaitu hanya mencapai angka 3,54 dari rentang skor pengukuran  1  sampai  dengan  10.  Rendahnya  nilai  yang  diberikan  mahasiwa  atas  pelayanan mengindikasikan adanya unsur  ketidak puasan mahasiswa  atas kinerja IBI Darmajaya, yang pada akhirnya jika hal ini dibiarkan akan menimbulkan turunnya  loyalitas mahasiswa.
Berdasarkan hal tersebut IBI Darmajaya  harus senantiasa melakukan strategi - strategi yang dapat meningkatkan loyalitas mahasiswa. Salah satu strategi yang dapat ditempuh IBI Darmajaya yakni melakukan strategi relationship marketing melalui peningkatan kualitas jasa/pelayanan untuk mewujudkan  kepuasan mahasiswa yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas.
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan  latar belakang diatas, dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan menjadi permasalahan dalam penelitian ini. Beberapa permasalahan itu antara lain :
1. Bagaimanakah  pengaruh Relationship  Marketing terhadap  Kepuasan    Mahasiswa  ( Customer Satisfaction )?
2. Bagaimanakah    pengaruh Kualitas  Jasa (Service  Quality) terhadap  Kepuasan  Mahasiswa ( Customer Satisfaction )?
3. Bagaimanakah  pengaruh Relationship  Marketing terhadap  Loyalitas  mahasiswa  ( Customer Loyality )?
4. Bagaimanakah  pengaruh Kualitas  Jasa (Service  Quality) terhadap  Loyalitas  mahasiswa ( Customer Loyality )?
5. Bagaimanakah  pengaruh  Kepuasan  mahasiswa  ( Customer  Satisfaction )  terhadap  Loyalitas mahasiswa ( Customer Loyality )?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  dan  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini,  maka  tujuan  dari penelitian ini adalah :
1. Menganalisis  pengaruh Relationship  Marketing terhadap  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa ( Customer Satisfaction )
2. Menganalisis  pengaruh Kualitas  Jasa (Service  Quality) terhadap  Kepuasan  Mahasiswa ( Customer Satisfaction )
3. Menganalisis  pengaruh Relationship  Marketing terhadap  Loyalitas  mahasiswa  ( Customer Loyality )
4. Menganalisis pengaruh Kualitas Jasa (Service Quality) terhadap Loyalitas mahasiswa ( Customer Loyality )
5. Menganalisis  pengaruh  Kepuasan  mahasiswa  ( Customer  Satisfaction )  terhadap  Loyalitas mahasiswa ( Customer Loyality )

## II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Relationship Marketing (RM) Tjiptono dan Chandra (2007:218) mendefinisikan Relationship marketing sebagai menarik, mempertahankan  dan  meningkatkan  relasi  pelanggan.  Dalam  konteks  ini,  melayani  dan  menjual produk/jasa  kepada  pelanggan  saat  ini  sama  pentingnya  dalam  mendapatkan  pelanggan  baru. Satu  hal  yang  sangat  penting  bagi  perusahaan  adalah  membina  hubungan-hubungan  yang  baik dengan  para  pelanggan,  pegawai,  pemasok,  distributor,  dan  partner-partner  distribusinya  karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan.
Lupiyoadi  dan  Hamdani    (2009:20)  mendefinisikan Relationship  marketing yaitu menekankan  rekrutmen  dan  pemeliharaan  (mempertahankan)  pelanggan  melalui  peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya
Leonard  L  Berry  dalam  Buchari  Alma  (2007:271)  mengukapkan  pengertian  relationship marketing  yaitu  :  merupakan  upaya  menarik  pelanggan  dan  meningkatkan  hubungan  dengan pelanggan. Menurut Papper dan Rogers (2004:21) menyebutkan  beberapa karakteristik hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
1. Hubungan yang terjalin menghasilkan mutuality
2. Hubungan yang terjalin karena adanya interaksi
3. Hubungan bersifat iterative (tumbuh dengan sendirinya)
4. Hubungan  akan  memberikan  ongoing  benefit  yang  bersifat  berkesinambungan  antara  kedua pihak.
5. Hubungan  bersifat change  behavior (mengubah  perilaku)  pada  salah  satu  atau  kedua  belah pihak.
6. Hubungan bersifat uniqueness (unik) dimana hubungan tersebut sangat berharga sehingga sulit untuk disampaikan lewat kata.
7. Hubungan tersebut adanya turst (kepercayaan).
2.2 Kualitas Jasa (Service Quality)

## 2.2.1 Pengertian Kualitas Jasa
Menjadi  organisasi  yang  fokus  pada  pelanggan  adalah  pilihan  startegis  bagi  industri  dan dunia  usaha  agar  mampu  bertahan  ditengah  situasi  lingkungan  ekonomi  yang  memperlihatkan kecendrungan  fluktuasi  curam,  perubahan  demi  perubahan,  persaingan  tinggi,  dan  semakin canggihnya  kualitas  hidup.  Salah  satu  cara  adalah  dengan  menciptakan  kepuasan  melalui peningkatan  kualitas,  karena  pelanggan  adalah  fokus  utama  ketika  mengungkap  kepuasan  dan kualitas jasa.
Kotler  (2007)  berpendapat  bahwa  kualitas  adalah  keseluruhan  ciri  serta  sifat  dari  suatu produk  atau  jasa  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakannya atau yang tersirat.  Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:13) kualitas produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi  kualitas  jasa    yaitu  ;  jasa  yang  diharapakan (expected  service) dan  jasa  yang dirasakan/dipersepsikan (perceived  service). Apabila expected  service sesuai  dengan (perceived service), maka  kualitas  jasa  bersangkutan  akan  dipersepsikan    baik  atau  positif.  Jika perceived service melebihi expected  service, maka  kualitas  jasa  yang  dipersepsikan  sebagai  kualitas  ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas jasa yang dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

## 2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi  kualitas  jasa    model  SERVQUAL  terdiri  dari  lima  dimensi  yang  menjadi  kriteria penentu kualitas jasa jasa, yaitu :
1. Berwujud (Tangibles) . kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2. Keandalan  ( Reliability) .  Kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan ( Responsiveness) . Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat  (responsive) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan    ( Assurance) .  Pengetahuan,  kesopan  santunan,  dan  kemampuan    para  pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati ( Empathy) .  Memberikan perhatian yang tulus dan  bersifat individual atau pribadi  yang diberikan kepada pelanggan dengan berupayamemahamikeingginan pelanggan.
2.3 Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction )
Produk  dan  layanan  yang  berkualitas  berperan  penting  dalam  membentuk  kepuasan konsumen,  selain  itu  juga  erat  kaitannya  dalam  menciptakan  keuntungan  bagi  perusahaan. Semakin  berkualitas  produk  dan  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  maka  kepuasan  yang dirasakan  oleh  pelanggan  akan  semakin  tinggi.    Menurut  Fandy  Tjiptono  (2002:24)  adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen.
Kepuasan    konsumen  menurut  Zeithaml  sebagai  “ costomer’s  evaluation  of  a  product  or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation ”. Dengan demikian  kepuasan  konsumen  merupakan  perilaku  yang  terbentuk  terhadap  barang  atau  jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen sangat penting karena akan berdampak
pada  kelancaran  bisnis  atau  perusahaan.  Pelanggan  yang  merasa  puas  pada  produk/jasa  yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.

## 2.4 Loyalitas Pelanggan  ( Customer Loyality )
Menciptakan  hubungan  yang  erat  dan  kuat  dengan  pelanggan  adalah    kunci  pemasaran jangka panjang. Konsep loyalitas merupakan kajian yang sangat penting. Menurut Hannig-Thurau, Langer  and  Hansen  dalam  Albari  (2009)  loyalitas  pelanggan  secara  luas  diterima  sebagai  suatu faktor utama yang membantu perusahaan untuk mencapai kesuksesan jangka panjang. Karena itu dalam  konteks  pemasaran  loyalitas  pelanggan  merupakan  harapan  utama  yang  ingin  dicapai perusahaan.    Menurut  Lovelock,  loyalitas  sebagai  kemauan  pelanggan  untuk  terus  mendukung sebuah  perusahaan  dalam  jangka  panjang,  membeli  dan  menggunakan  produk  dan  jasanya  atas dasar  rasa  suka  yang  ekslusif  dan  secara  sukarela  merekomendasikan  produk  perusahaan  pada para kerabatnya.
Kajian-kajian loyalitas pelanggan saat ini  dibagi dalam tiga kategori : pendekatan perilaku, sikap  dan  terintegrasi  (Oh  dalam  Tjiptono.2009).  Pendekatan  perilaku  berfokus  pada  perilaku pelanggan  purnabeli  dan  mengukur  loyalitas  berdasarkan  tingkat  pembelian.  Pendekatan  sikap menyimpulkan  loyalitas  pelanggan  dari  aspek  keterlibatan  psikologis,  favoritisme  dan sense  of goodwill pada jasa tertentu.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  kekuatan  kita  dalam  menciptakan barrier  to  new  entrans (menghalangi pemain baru masuk).

## 2.5 Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1 : Relationship Marketing berpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Mahasiswa ( Customer Satisfaction )
H2 : Kualitas Jasa (Service Quality) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Mahasiswa ( Customer Satisfaction ) H3 : Relationship Marketing berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas mahasiswa ( Customer Loyality ) H4 : Kualitas Jasa (Service Quality) berpengaruh signifikan dan positif  terhadap Loyalitas mahasiswa ( Customer Loyality ) H5 : Kepuasan mahasiswa ( Customer Satisfaction ) berpengaruh signifikan dan   positif terhadap  Loyalitas mahasiswa ( Customer Loyality )

## III.  METODOLOGI  PENELITIAN

## 3.1 Populasi dan Sampel

## 3.1.1 Populasi
Dalam  penelitian  ini  populasi  yang  digunakan    adalah  seluruh  Mahasiswa  IBI  Darmajaya Angkatan    2010  dan  2011.  Adapun  mahasiswa  fakultas  ilmu  komputer  dan  fakultas  bisnis  dan ekonomi yang aktif pada semester genap T A. 2012/2013

## 3.1.2 Sampel
Prosedur  yang  digunakan  dalam  pemilihan  sampel  adalah  pengambilan  sampel  dengan metode judgement  sampling yaitu  pengambilan  sampel  dimana  peneliti  telah  terlebih  dahulu menetapkan  kriteria  dari  sample  yaitu  responden  yang  sudah  menjadi  mahasiswa  IBI  Darmajaya selama  minimal  4  semester  dan  maksimal  semester  6  serta  tidak  pernah  cuti  selama  4  semester berturut-turut    yang  diambil  berdasarkan  pertimbangan  bahwa  unsur  penarikan  sampel  tersebut akan  dapat  membantu  menjawab  pertanyaan  –  pertanyaan  penelitian  yang  sedang  dilakukan.
Jumlah  sampel  berdasarkan  penentuan  jumlah  sampel  dari  populasi  1.640  yang  masuk  dalam jumlah 2.400   dengan taraf nyata 10 % (Sugiono. 2009)  yaitu berjumlah 234 mahasiswa.

## 3.2 Definisi Operasional Variabel
Secara keseluruhan, penentuan atribut dan indikator serta definisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yang dapat dilihat dalam tabel   berikut ini:
Tabel 2. Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Konsep Indikator Relationship Marketing Strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi 1. Memahami harapan pelanggan 2. Membangun pelayanan kemitraan 3. Memberikan wewenang kepada karyawan 4. Manajemen mutu total Kualitas Jasa Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima 1. Berwujud 2. Keandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan 5. Empati Kepuasan Mahasiswa Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya 1. Rasa senang 2. Kepuasan terhadap  layanan 3. Kepuasan terhadap system 4. Kepuasan terhadap  financial Loyalitas Mahasiswa Sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang 1. Kesetiaan 2. Ketahanan 3. Refrensi/rekomendasi

## 3.3 Metode Analisis Data
Setelah  data  terkumpul  melalui  kuesioner  maka  tahap  selanjutnya  dianalisa  dan  diolah dengan  metode Structural  Equation  Modelling  (SEM) .    SEM  sering  disebut  dengan Path  Analysis atau  Analisis  Jalur..  Dalam  analisis  ini  akan  dibuat  diagram-diagram  yang  menjelaskan  alur  ide mengenai  hubungan  antar  variabel  yang  dihipotesiskan  yang  disebut  model.  Untuk  membantu pengolahan data, peneliti menggunakan software statistika terpadu yaitu Smart Partial Least Square (PLS 2.0 M3).
Pengujian  hipotesis  menggunakan  nilai  pada Path  Coefficients  (Mean,  STDEV,  T-Values) Nilai koefisien path atau inner model menggunakan tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis. Menurut  Hartono  dalam  Jogiyanto  dan  Abdillah  (2009:87),  ukuran  singifikansi  keterdukungan hipotesis dapat digunakan dengan perbandingan nilai T- table dan T- Statistics . Jika nilai   T- Statistics lebih  tinggi  dibandingkan  nilai  T- table, berarti  hipotesis  terdukung.  Untuk  tingkat  keyakinan  95  % ( alpha 5  %)  maka  nilai  T- table untuk  hipotesis  satu  ekor (one-tailed) adalah  ≥  1,64 dan    untuk hipotesis 2 ekor ( two-tailed) ≥ 1,96.

## IV. HASIL  DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Pengujian Persyaratan Analisis
Penelitian  ini  menggunakan  analisis Structural  Equation  Modelling  (SEM) .  Model  teoritis yang telah digambarkan pada diagram jalur sebelumnya akan dilakukan analisis berdasarkan data yang telah  diperoleh.  Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS).  PLS  merupakan  metode  alternatif  analisis  dengan Structural  Equation  Modelling (SEM) yang berbasis variance . Alat bantu yang digunakan berupa program SmartPLS Versi 2.0 M3 yang  dirancang  khusus  untuk  mengestimasi  persamaan  struktural  dengan  basis variance. Model struktural dalam penelitian ini ditampilkan pada gambar berikut :
Gambar 4.1

## Model Struktural
Gambar 4.1 tersebut menunjukkan bahwa konstruk relationsip marketing diukur dengan 18 buah indikator,   konstruk kualitas jasa  diukur dengan 21 indikator   kepuasan mahasiswa diukur dengan  9  indikator      dan      konstruk  loyalitas  mahasiswa  diukur  dengan  8  indikator.  Arah  panah antara indikator dengan kontruk laten adalah menuju indikator yang menunjukkan bahwa penelitian menggunakan indikator reflektif yang relatif sesuai untuk mengukur persepsi. Hubungan yang akan diteliti (hipotesis) dilambangkan dengan anak panah antara konstruk.
Analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan mengunakan program SmartPLS Versi 2.0  M3  dan  harus  memenuhi  beberapa  persyaratan/asumsi  yaitu  model  pengukuran (outer model) dan model struktural (inner model). Jika asumsi  terlanggar atau tidak terpenuhi, maka model dalam penelitian ini tidak tepat sehingga tidak dapat digunakan untuk analisis selanjutnya . Berikut adalah diagram loading factor masing-masing indikator dalam model penelitian:

## 4.1.2 Pengujian Hipotesis
Setelah  semua  asumsi  dapat  dipenuhi,  selanjutnya  akan  dilakukan  pengujian  hipotesis sebagaimana  diajukan  pada  bab  sebelumnya.  Pengujian  6  hipotesis  penelitian  ini  dilakukan berdasarkan  nilai    T-  Statistics    dari  suatu  hubungan  kausalitas  dari  hasil  pengolahan  SEM sebagaimana pada tabel 4.20 berikut.
Tabel 3. Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values)
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) Kepuasan Mahasiswa -> Loyalitas Mahasiswa 0.683369 0.695092 0.055871 0.055871 12.231213 Kualitas Jasa -> Kepuasan Mahasiswa 0.783025 0.295102 0.110079 0.110079 2.571094 Kualitas Jasa -> Loyalitas Mahasiswa 0.573376 0.572283 0.083896 0.083896 6.834375 RM -> Kepuasan Mahasiswa 0.640425 0.452763 0.121370 0.121370 3.793571 RM -> Loyalitas Mahasiswa 0.449672 0.460387 0.092705 0.092705 4.850586
Tabel  4.20  di  atas  digunakan  untuk  mengukur  keterdukungan  hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian  ini.  Menurut  Hartono  dalam  Jogiyanto  dan  Abdillah  (2009:87),  ukuran  sigifikansi keterdukungan hipotesis dapat digunakan dengan perbandingan nilai T- table dan T- Statistics . Jika nilai   T- Statistics lebih tinggi dibandingkan nilai T- table, berarti hipotesis terdukung atau H0 ditolak dan menerima H1. Untuk tingkat keyakinan 95 % ( alpha 5 %) maka nilai T- table untuk hipotesis satu ekor (one-tailed) adalah  ≥  1,64.  Berdasarkan  tabel  4.20    diatas  maka  hasil  pengujian  hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Pengujian hipotesis 1 H0  : Relationship  marketing tidak berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap  kepuasan mahasiswa ( customer satisfaction )
H1  : Relationship  marketing berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap  kepuasan  mahasiswa ( customer satisfaction )
Pada tabel 4.20 Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) menunjukkan nilai  T- Statistics sebesar  3,793571 lebih besar dari T- table yaitu 1.64. Nilai original sample estimate yaitu 0,640425 adalah  positif    menunjukkan  bahwa  arah  hubungan Relationship  Marketing dengan  Kepuasan Mahasiswa positif. Kedua nilai yang diperoleh tersebut yaitu T- Statistics > T- table dan nilai original sample positif, memenuhi syarat untuk menolak H0  dan menerima H1.

## 2. Pengujian hipotesis 2
H0  :  Kualitas  jasa (service  quality) tidak  berpengaruh  signifikan  dan  positif    terhadap  kepuasan mahasiswa ( customer satisfaction ) H1  :  Kualitas  jasa (service  quality) berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan mahasiswa ( customer satisfaction )
Pada tabel 4.20 Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) menunjukkan nilai         T- Statistics sebesar    2,571094  yang  lebih  besar  dari  T- table yaitu  1.64.  Nilai original  sample  estimate yaitu 0,783025 adalah positif  menunjukkan bahwa arah  hubungan kualitas jasa dengan   kepuasan mahasiswa positif.
3. Pengujian hipotesis 3 H0  : Relationship Marketing tidak berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas mahasiswa
( Customer Loyality )
H1  : Relationship  Marketing berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  Loyalitas  mahasiswa ( Customer Loyality ) Pada tabel 4.20 Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) menunjukkan nilai  T- Statistics sebesar    4,850586    yang  lebih  besar  dari  T- table yaitu  1,64.  Nilai original  sample  estimate yaitu 0,449672  adalah  positif    menunjukkan  bahwa  arah  hubungan Relationship  Marketing dengan Loyalitas Mahasiswa positif.

## 4. Pengujian hipotesis 4
H0  :  Kualitas  jasa (service  quality) tidak  berpengaruh    signifikan  dan    positif    terhadap  loyalitas mahasiswa ( customer loyality ) H1  :  Kualitas  jasa (service  quality) berpengaruh  signifikan    dan  positif  terhadap  loyalitas mahasiswa ( customer loyality ) Pada tabel 4.20 Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) menunjukkan nilai T- Statistics sebesar    6,834375  yang  lebih  besar  dari  T- table yaitu  1,64.  Nilai original  sample  estimate yaitu 0,573376  adalah  positif    menunjukkan  bahwa  arah  hubungan  Kualitas  Jasa dengan  Loyalitas Mahasiswa positif.

## 5. Pengujian hipotesis 5
H0  :  Kepuasan  mahasiswa  ( customer  satisfaction )  tidak  berpengaruh  signifikan  dan      positif terhadap  loyalitas mahasiswa ( customer loyality ) H1  :  Kepuasan  mahasiswa  ( customer  satisfaction )  berpengaruh  signifikan  dan      positif  terhadap loyalitas mahasiswa ( customer loyality ) Pada tabel 4.20 Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values) menunjukkan nilai T- Statistics sebesar  12,231213  yang lebih besar dari T- table yaitu 1,64. Nilai original sample estimate yaitu 0,683369  adalah  positif    menunjukkan  bahwa  arah  hubungan  Kualitas  Jasa dengan  Loyalitas Mahasiswa positif.

## V. SIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Simpulan
1. Relationship Marketing dan kualitas jasa mempengaruhi  kepuasan mahasiswa  sebesar 58,65
%.
2. Relationship Marketing dan kualitas jasa mempengaruhi  loyalitas mahasiswa  sebesar 56,35 %
3. Relationship Marketing berpengaruh signifikan dan  positif terhadap kepuasan   mahasiswa.
4. Kualitas  jasa (service  quality) berpengaruh    signifikan      dan      positif    terhadap  kepuasan mahasiswa ( customer satisfaction ).
5. Relationship Marketing berpengaruh signifikan dan  positif terhadap loyalitas  mahasiswa.
6. Kualitas  jasa (service  quality) berpengaruh    signifikan      dan      positif        terhadap  loyalitas mahasiswa ( customer loyality ).
7. Kepuasan  mahasiswa  ( customer  satisfaction )  berpengaruh  signifikan    dan      positif  terhadap loyalitas mahasiswa ( customer loyality ).

## 5.2 Saran
1. Berkaitan  dengan  hal  ini  direkomendasikan  kepada  manajemen  IBI  Darmajaya    untuk meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  melalui  peningkatan  memahami  harapan  mahasiswa, membangun  pelayanan  kemitraan  dengan  mahasiswa,    memberikan  wewenang  kepada karyawan dan manajemen mutu terpadu.
2. Berkaitan  dengan  hal  ini  direkomendasikan  kepada  manajemen  IBI  Darmajaya    untuk meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  melalui  peningkatan  bukti  fisik,  keandalan,  ketanggapan, jaminan dan empati.

## DAFTAR PUSTAKA
Albari.2009. Pengaruh  Kualitas  Jasa  Perguruan  Tinggi  Swasta  Terhadap  Loyalitas  Mahasiswa . Jurnal Siasat Bisnis Vol. 13 No. 3 Desember,P.203-215
Farida  Jasfar.  2002. Kualitas  jasa  dan  hubungannya  dengan  loyalitas  Serta  komitmen  konsumen: studi pada pelanggan salon Kecantikan . Jurnal Siasat Bisnis JSB No. 7 Vol. 1 Th 2002, P43- 64 Wood, Ivonne.2009.Layanan Pelanggan.Graha Ilmu.Yogyakarta
Isnadi, Didik.2005. Analisis pengaruh customer relationship Marketing terhadap nilai pelanggan dan Keunggulan produk dalam meningkatkan Kepuasan dan loyalitas pelanggan (Studi Kasus: Pada  PT  Bank  BRI  Kantor  Cabang  Pekalongan) .  Program  Studi  Magister  Managemen Universitas Diponegoro.Semarang
Jogiyanto  dan  Abdillah.2009. Konsep  dan  Aplikasi  PLS  (Partial  Least  Square)  untuk  Penelitian Empiris.BPFE.Yogyakarta
Kotler, Philip dan Keller. 2007 . Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi keduabelas. Indeks.Jakarta Kotler.  Philip  dan  Kevin  Lane.  2009. Manajemen  Pemasaran Jilid  I  Edisi  Ketiga  Belas.  Erlangga. Jakarta
Kotler.  Philip  dan  Kevin  Lane.  2009. Manajemen  Pemasaran Jilid  2  Edisi  Ketiga  Belas.  Erlangga. Jakarta
Lerbin.R.Aritonang. 2007. Riset Pemasaran .Ghalia Indonesia.Bogor
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa . Andi Yogyakata
Marty  Oesman,  Yevis.  2010. Sukses  Mengelola  Marketing  Mix,  CRM,  Customer  Value,  dan Customer Dependency . Alfabeta. Bandung
Nainggolan,  Partogi  L.M.R.2001. Analisis  Implementasi  Proses  Relationship  Marketing  Oleh  Hotel Syahid  Yogyakarta:Persepsi  Pelanggan .  Program  Studi  Magister  Managemen UGM.Yogyakarta
Palilati, Alida.2007. Pengaruh, Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Tabungan Perguruan tinggi Di Sulawesi Selatan . Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol. 9, no. 1, Maret,p73-81
Rifqi  H,  Ahmad.  2007. Analisis  pengaruh  relationship  marketing  Terhadap  nilai  pelanggan  dan keunggulan  Produk  dalam  meningkatkan  Kepuasan  pelanggan .  Program  Studi  Magister Managemen Universitas Diponegoro.Semarang
Rochaety, Eti dkk. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis . Mitra Wacana Media. Jakarta
Sekaran,  Uma.  2009. Research  Methods  For  Business ,  Metodologi  Penelitian  untuk  Bisnis.Buku 1.Salemba Empat. Jakarta
Sekaran,  Uma.  2009. Research  Methods  For  Business ,  Metodologi  Penelitian  untuk  Bisnis.Buku 2.Salemba Empat. Jakarta
Setiawan, Yeni R. 2006. Pengaruh Kepuasan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Strategi untuk  Mencapai  Keunggulan  Bersaing  pada  Bank  Permata  Cabang  Yogyakarta. Program Studi Magister Managemen Universitas Diponegoro.Semarang
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Bisnis . Alfabeta. Badung
Tjiptono, Tjiptono dan Greorius. 2007. Service, Quality & Satisfaction .Andi. Yogyakarta
Yamin, Sofyan dan Heri Kurniawan. 2009. Structural Equation Modeling . Salemba Infotek. Jakarta http://id.shvoong.com/business-management/marketing/1644388-customer-relationship-marketing/. 16 April 2011
http://www.dikti.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=1389:jumlah-pts-naik-pesat- &catid=69:berita-terkait&Itemid=196. 15 April 2011
http://www.psp.kemdiknas.go.id/uploads/Statistik%20Pendidikan/0910/index_pt%281%29_0910.pdf. 15 April 2011
http://mialestarisholihat.wordpress.com/2011/07/04/proses-pengambilan-keputusan-konsumen- relationship-marketing/. 08 Juni 2011
http://www.google.co.id/#hl=id&q=hubungan+relationship+marketing+dengan+loyalitas+&oq=hubung an+relationship+marketing+dengan+loyalitas+&aq=f&aqi=&aql=&gs_sm=e&gs_upl=6467l17 369l0l17955l42l27l0l10l0l10l562l3658l7.2.5.1.0.2l17l0&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.&fp=68e5569
1312c5b93&biw=1280&bih=576. 12 Juli 2011