## PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ONLINE GARUDA INDONESIA AIRLINES
Christina 1)
1) Widyaiswara, Kementerian Perindustrian R.I Penulis Korespondensi: christinamunthe343@gmail.com

## Abstrak
Peningkatan  kepuasan  pelanggan,  minat  beli  dan  loyalitas  pelanggan,dapat  dilakukan  melalui peningkatan  kualitas  pelayanan.  Garuda  Indonesia  Airlines  merupakan  suatu  perusahaan  yang bergerak  di  bidang  jasa  penerbangan  yang  juga  memiliki  pelanggan  yang  sangat  loyal  diantara penumpang  premium  di  pasar  domestik.  Tetapi  kualitas  layanan  elektronik  masih  harus  dianalisis karena electronic  service  quality merupakan  salah  satu  strategi  saat  ini  bagi  perusahaan  untuk meningkatkan  daya  saing.  Data  dikumpulkan  melalui  survei  dengan  menggunakan  200        kuesioner kepada  pelanggan  Penerbangan  Garuda  Indonesia  yang  pernah  bertransaksi  pada  situs  Garuda Indonesia  pada  tahun  2013. Teknik  analisis yang  di  gunakan  dalam  penelitian  ini  adalah SEM atau Structural Equation Modeling yang dioperasikan melalui program AMOS
Keywords: e-service quality, kepuasan online, minat beli online, loyalitas pelanggan online.
Article Information: Received Date: 24 Juni 2022 Revised Date:  11 Juli 2022 Accepted Date: 30 Juli 2022

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan industri penerbangan di kawasan Asia  Pasifik  telah  meningkat  dengan  cepat dalam  beberapa  tahun  terakhir,  industri penerbangan  dalam  skala  global  mengalami pergeseran  signifikan.  Kawasan  Atlantik  yang selama  ini  memimpin  pasar  angkutan  udara perkembangannya mulai mengalami perlambatan  atau  hanya  statis.  Namun  di  sisi lain.  Kawasan  Asia  Pasifik  mengalami pertumbuhan  yang  sangat  tinggi  dan  cepat, termasuk  di  dalamnya  Indonesia.  Indonesia yang  termasuk  negara  dengan  pertumbuhan ekonomi terbesar dunia memiliki perkembangan  jumlah  penumpang  pesawat yang  tinggi.  Berdasarkan  Data  yang  diperoleh dari IATA PaxIS, Airbus GMF, dan Kementerian  Keuangan  RI  (dalam  Skema Penanganan Restrukturisasi Merpati Nusantara
Airlines,
2013)
diperkirakan pasar penerbangan  Indonesia  pada  Tahun  2025 sebagai berikut:
Gambar 1 Proyeksi Pasar Penerbangan Indonesia 2025
sumber : Kementerian Keuangan (2013)
PDB Indonesia telah mengalami pertumbuhan, hal  ini  disebabkan  karena  ekonomi  yang menguat telah memberikan kontribusi terhadap pengembangan  Indonesia  menjadi  negara menengah  dan  sejalan  dengan  kodisi  industri penerbangan  di  kawasan  asia  pasifik  tersebut mengindikasikan potensi peningkatan permintaan  untuk  pelayanan  lalu  lintas  udara di Indonesia.
Garuda Indonesia berdiri sejak tahun 1950 dan telah  diakui  di  pasar  domestik.  Beberapa
penghargaan  yang  telah  diterima  oleh  Garuda Indonesia  adalah Indonesia’s  Most  Admired Company dan The  Best  in  Building  and Managing  Corporate  Image oleh  Bloomberg Business  Week  di  tahun  2010, World’s  Most Improved  Airline oleh  Sky  Trax  pada  tahun 2010,  dan  penghargaan Indonesia  Customer Satisfaction  Award yang  diberikan  olah Frontier  Consulting  &  Majalah  SWA  di tahun 2009,  serta  penghargaan Airline  of  the  Year 2009 oleh  Majalah  Angkasa.  Berdasarkan survei  yang  dilakukan  oleh Centre  of  Asia Pacific  Aviation (CAPA)  di  tahun  2010, Garuda Indonesia menduduki peringkat pertama dalam hal kualitas layanan dibandingkan dengan lima maskapai penerbangan  lainnya  dengan  kategori  bintang lima  versi Sky  Trax yaitu Singapore  Airlines , Cathay Pacific Airlines dan Malaysia Airlines , Bangkok Airways dan Thai Airways .
Dan  pada  bulan  Mei  2013,  Garuda  Indonesia mendapat  penghargaan  “ Indonesia Most Admired  Companies 2013”  dari  Warta Ekonomi  serta  “ Indonesian  Service  Qality Award 2013”  untuk  kategori Domestic  Airline dan  International  Airline –  dari  Majalah Service  Excellence bekerjasama  dengan Carre – Center for Customer Satisfaction & Loyalty , sebuah  lembaga  konsultan  bidang service dan customer satisfaction . Perkembangan e-servqual yang  digunakan oleh industri penerbangan domestik di Indonesia  untuk  mendukung  value  bisnisnya juga  diterapkan  oleh  pionir  penerbangan Indonesia,  PT  Garuda  Indonesia  Tbk  (Garuda Indonesia).  Garuda  Indonesia  menerapkan e- servqual tentunya dengan tujuan meningkatkan daya saing jasa pelayanannya sehingga tercipta biaya  yang  rendah  ( cheaper ),  pelayanan  yang cepat  ( faster )  dan  kualitas  yang  lebih  baik ( better ).  Pada  kesempatan  kali  ini  penulis mencoba menganalisis pengaruh service quality  e-servqual pada  loyalitas  pelanggan online Garuda Indonesia.
Dari  penelitian  ini,  dapat  dilihat  apakah  ada pengaruhnya  terhadap  peningkatan  volume penjualan yang di tandai dengan meningkatnya kepuasan pelanggan sehingga terjadi pembelian  ulang  atau  angka  beralihnya pelanggan  rendah  serta  terbentuknya  loyalitas pelanggan online pada Garuda Indonesia.

## TINJAUAN PUSTAKA
1. Teknologi Informasi
Banyak  penelitian  telah  dilakukan  untuk mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan  kesuksesan  sistem  teknologi informasi.  Salah  satu  penelitian  yang  terkenal di  area  ini  adalah  penelitian  yang  dilakukan oleh  DeLone  dan  McLean  (2003).  Model kesuksesan  sistem  teknologi  informasi  yang dikembangkan  oleh  DeLone  dan  McLean (2003)  ini  cepat  mendapat  tanggapan.  Salah satu sebabnya adalah model mereka merupakan model yang sederhana tetapi valid. Model  yang  baik  adalah  model  yang  lengkap tetapi  sederhana.  Model  semacam  ini  disebut dengan  model  yang  parsimoni.  Berdasarkan teori-teori  dan  hasil  penelitian  sebelumnya yang  telah  dikaji,  DeLone  &  McLean  (2003) kemudian mengembangkan suatu model parsimoni  yang  mereka  sebut  dengan  nama model kesuksesan sistem informasi DeLone & McLean (D&M  Information  System  Success Mode: a ten-year update ) sebagai berikut ini: Gambar 2 Model Kesuksesan Sistem Informasi
Sumber: DeLone & McLean (2003) Model yang diusulkan ini merefleksi ketergantungan dari enam pengukuran kesuksesan  sistem  informasi.  Keenam  elemen atau  faktor  atau  komponen  atau  pengukuran dari model ini adalah:
1. Kualitas system (system quality)
2. Kualitas informasi (information quality)
3. Penggunaan (use)
4. Kepuasan pemakai (user satisfaction)
5. Dampak individual (individual impact)
6. Dampak
organisasional (organizational impact)
Model  kesuksesan  ini  didasarkan  pada  proses dan  hubungan  kausal  dari  dimensi-dimensi  di model.  Model  ini  tidak  mengukur  ke  enam dimensi pengukuran kesuksesan sistem informasi secara independen tetapi mengukurnya secara keseluruhan satu mempengaruhi yang lainnya.
Pertimbangan  proses  berargumentasi  bahwa suatu sistem terdiri dari beberapa proses, yaitu satu proses mengikuti proses yang lainnya. Berbeda  dengan  model  proses,  model  kausal (model causal) atau disebut juga dengan model varian (variance  model) berusaha  untuk menjelaskan kovarian (covariance) dari elemen-elemen  model  untuk  menentukan apakah  variansi  dari  satu  elemen  dapat dijelaskan  oleh  variansi  dari  elemen-elemen lainnya atau dengan kata lain untuk menentukan  apakah  terjadi  hubungan  kausal diantara mereka. Model kausal ini menunjukkan  bagaimana  arah  hubungan  satu elemen dengan elemen lain apakah menyebabkan lebih besar (mempunyai pengaruh positif) atau lebih kecil (mempunyai pengaruh negatif).
Dari  model  proses  dan  kausal  ini,  maka  dapat dijelaskan  bahwa  kualitas  sistem (system quality) dan  kualitas  informasi (information quality) secara  mandiri  dan  bersama-sama mempengaruhi  baik  penggunaan (use) dan kepuasan pemakai (user satisfaction) . Besarnya penggunaan (use) dapat mempengaruhi kepuasan pemakai (user satisfaction) secara  positif  atau  negatif. Penggunaan (use) dan kepuasan pemakai (user satisfaction) mempengaruhi dampak individual (individual impact) dan selanjutnya mempengaruhi dampak organisasional (organizational impact) .
2. E-Service  Quality  (e-servqual)  dan  E- Recovery-Service Quality (e-recS-Qual)
Elemen core  online  service atau E-S- QUAL  (e-core  service  quality) untuk mengukur kualitas layanan online, memiliki dimensi sebagai berikut:
1) Efesiensi  ( efficiency ):  Kemudahan  dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan  situs.  kemampuan    dari pelanggan  untuk  mendapatkan  website, dimana  untuk  menemukan  produk  yang diinginkan dan informasi yang berhubungan    dengan    produk  tersebut, dan    mencari    kebenarannya  dengan sedikit usah.
2) Pemenuhan ( fulfillment ): tingkat
bagaimana  situs  menjanjikan  seperti penyerahan  pesanan  dan  ketersediaan item  yang  dapat  dipenuhi.  Berhubungan dengan  akurasi  dari  janji  layanan, memiliki stok persediaan, dan menyerahkan produk tersebut pada waktu yang di janjikan. 3) Ketersediaan sistem ( system availability ):    fungsi    koreksi  teknikal dari situs. Berhubungan dengan fungsional  tehnik  dari  situs,  terutama bagian-bagian dari situs yang tersedia dan dapat berfungsi dengan baik.
4) Privasi  ( privacy ):  tingkat  dimana  situs aman dan melindungi informasi pelanggan. Jaminan data perilaku berbelanja pelanggan yang tidak dibagikan serta informasi dari kartu kredit pelanggan yang aman terjaga.
Sedangkan  dimensi  dari  elemen recovery online  service atau  kualitas  layanan  online sesudah proses atau E-RecS-QUAL (e-recovery service quality) , terdiri atas:
1) Ketanggapan  ( responsiveness ):  efektifitas dalam mengatasi masalah dan mengembalikan melalui situs. Kemampuan  dari  penjual  online  untuk menyediakan  informasi  yang  diperlukan ketika terjadi masalah, memiliki mekanisme  dalam  cara  penanganannya serta menyediakan garansi online.
2) Kompensasi ( compensation ): tingkat situs
memberikan kompensasi kepada pelanggan  atas  masalah  yang  dialami. Melibatkan  pengembalian  kembali  uang dan mengembalikan biaya pengiriman dan penanganan.
3) Kontak  ( contact ):  ketersediaan  dalam membantu melalui telepon  atau secara online. Pelanggan  dapat  melakukan  kontak  langsung melalui  media  telepon  atau  media  online lainnya yang disediakan.
Menurut  Swaid  dan  Wigant  (2009,  p.13-28), E-Service  Quality  Scale merupakan  re- struktrurisasi dimensi-dimensi kualitas layanan e-service berdasarkan guideline Voss  (2003). E-Service Quality Scale selanjutnya digunakan untuk  mengetahui  kualitas e-service dalam konteks e-retailing dimana pelanggan membeli produk  yang  berwujud  dan  membutuhkan pengemasan.
Dimensi-dimensi electronic  service  qualit y yang  di  gunakan  oleh  Swaid  dan  Wigand (2009) terdiri dari 6 yaitu:
1) Penggunaan web site (Web site Usability) ;
2) Kualitas Informasi (Information Quality) ;
3) Reabilitas (Reliability) ;
4) Daya tanggap ( Responsiveness) ; 5) Kepercayaan (Assurance) ; 6) Personalisasi (Personalization) .
Dalam  Udo,  Bagchi  dan  Kirs  (2010,  p.481- 492) dinyatakan instrument yang akan memperngaruhi kepuasan pelanggan dan minat pelanggan  dan  perlu  untuk  dilakukan  survei adalah:
1) Isi web site (Web site content) ;
2) Kualitas  pelayanan web  (Web  service
quality) ; 3) Layanan Kenyamanan (Service Convenience) ; 4) Kemampuan  PC  Individu (Individual  PC Skill) ;
5) Persepsi Risiko ( Perceived risk) .
Menurut  Udo  et.  al.  (2010), electronic  service quality merupakan  satu  variabel  dan  sudah mencakup  semua  dimensi electronic  service quality yang dinyatakan sebelum  mereka serta tidak terdiri dari dimensi.
Sementara menurut Pujani dan Besra (2009,p.7-8), variabel-variabel yang digunakan dan  dinyatakan  valid  sebagai  bagian  dari kualitas  adalah  kualitas  informasi,  kualitas sistem  dan  kualitas  pelayanan,  ketiga  kualitas tersebut  dan  terbukti  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian survei.  Dengan  metode  ini  data  dikumpulkan berdasarkan  jawaban  responden  atas  daftar pertanyaan  yang  peneliti  ajukan  melalui pengisian daftar pertanyaan (kuesioner).
Jumlah  kuisioner  yang  disurvey  sebanyak  200 orang.  Daftar  pertanyaan  berisi  persepsi pelanggan  tentang  kualitas  jasa  yang  mereka rasakan/terima, kualitas jasa secara keseluruhan,  kepuasan  pelanggan,  minat  beli pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Obyek penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  semua pelanggan  Penerbangan  Garuda  Indonesia yang  pernah  melakukan  pembelian  dan transaksi  dengan  situs  Garuda  Indonesia  pada Tahun 2013.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  melibatkan  200  responden dengan kriteria adalah orang dengan minimum usia  18  tahun  pada  saat  pengisian  kuesioner dan  sudah  pernah  melakukan  transaksi  selama tahun  2013  melalui  situs e-commerce Garuda Indonesia Airlines, dengan karakteristik responden  berdasarkan  demografis  responden, yaitu:  jenis  kelamin,  usia,  pekerjaan  serta status  karakteristik  responden  berdasarkan perilaku  responden  pendidikan  tercermin  pada table 1

## Tabel 1 Profil Responden
Sumber : Data penelitian yang diolah
Berdasarkan  tabel  1  ini  dapat  terlihat  bahwa usia  terbanyak  antara  18  sampai  30  tahun  dan 31  sampai  40  masing-masing  sebesar  48.5 persen dan 35 persen, sedangkan 41 sampai 50 tahun sebesar  14 persen dan sisanya antara 51 sampai  60  tahun.  Dimana  sebagian  besar penduduk  dengan  usia  18  sampai  40  tahun memiliki  pengetahuan  dalam  bidang  internet dan  penggunaan  kartu  kredit  yang  diperlukan untuk  alat  pembayar  dalam  transaksi online . Berdasarkan  hal  tersebut,  dapat  dilihat  bahwa sebagian  besar  pengguna  pesawat  Garuda Indonesia  yang  membeli  tiket  secara online adalah orang dengan usia 18 sampai 40 tahun. Sedangkan status pendidikan responden sebagian besar adalah Sarjana Strata-1 atau S1 sebanyak 66 persen dan S2 sebesar 20 persen. Hal  tersebut  disebabkan  oleh  pentingnya pendidikan  dalam  melakukan  transaksi online dan pentingnya pengetahuan dalam penmggunaan  internet.  Sama  halnya  dengan status  pendidikan,  sebagian  besar  penduduk Indonesia  yang  menggunakan  internet  dan
kartu  kredit  sebagai  alat  pembayaran  adalah orang  dengan  latar  belakang  pendidikan Sarjana  Strata-1  atau  S2.  Hal  tersebut  juga disebabkan minimnya pengetahuan akan transaksi  internet  pada  orang  dengan  latar belakang Sekolah Menengah Umum atau yang sederajat.  Berdasarkan  tabel  4.1  juga  dapat terlihat bahwa kebanyakan responden melakukan  penerbangan  sebanyak  2  sampai  4 kali  dalam  setahun  dan  melakukan  transaksi pada situs Garuda Indonesia sebanyak 2-4 kali dalam  setahun  juga.  Hal  ini  sesuai  dengan sesuai  dengan  demografi  penduduk  Indonesia yang  berada  pada  ekonomi  kelas  menengah yaitu  berdasarkan  data  BPS  (Badan  Pusat Statistik) dan lembaga riset Frontier Consulting Group Tahun 2013,  75 % orang di Indonesia pendapatannya 3 juta rupiah – 8 juta rupiah (ekonomi kelas menengah). Jika dilihat dari  jenis  kelamin  responden  pada  penelitian ini,  jumlah  responden  pria  lebih  banyak sebesar  61.00  persen  sedangkan  wanita sebanyak 39.00.

## 4.1.  Uji Normalitas
Hasil  pengolahan  data  terdapat  nilai  C.R. untuk multivariate yang berada pada rentang  2.58.  Dengan  demikian  maka  data  penelitian yang  digunakan  telah  memenuhi  persyaratan normalitas data.
4.2.  Uji Reliabilitas
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  didapat bahwa  semua  nilai construct  reliability lebih besar  dari  0,7.  Hal  ini  menandakan  bahwa semua konstruk penelitian berstatus reliabel.

## 4.3.  Uji Validitas
Uji  Validitas  pada  pengujian  analisis  faktor menghasilkan  nilai  faktor  loading  tiap-tiap indikator pada masing-masing konstruk memiliki nilai yang lebih besar dari angka 0,4 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua indikator pertanyaan berstatus valid.
4.4.  Analisa Faktor Konfirmatori
Konstruk Eksogen
Nilai probability pada analisis ini menunjukkan  nilai  diatas  batas  signifikansi yaitu  sebesar  0.061  atau  diatas  0.05,  nilai  ini menunjukkan  tidak  adanya  perbedaan  antara matriks  kovarian  sample  dengan  matriks kovarian  populasi  yang  diestimasi,  dengan demikian,  konstruk-konstruk  pada  model penelitian  dapat  diterima  sebagai  pembentuk model yang fit.

## Gambar 3 Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen
UJI MODEL Chi-Square = 353.640 Probability = .061 CMIN/df = 1.126 GFI = .882
AGFI =.858
TLI = .987 CFI = .989 RMSEA = .025 .60 Information_quality Inf2 .16 e2 Inf1 .16 e1 Inf3 .32 e3 1 1 1 .40 Overall online service quality Osq3 .14 e27 Osq1 .22 e25 Osq2 .12 e26 1 1 1 1.00 1.01 .85 .39 System_Quality Sys2 .14 e5 Sys1 .26 e4 Sys3 .25 e6 1 1 1 1.00 1.29 1.13 .90 Efficiency Eff2 .13 e8 Eff1 .20 e7 Eff3 .16 e9 1 1 1 1.00 .94 .94 .98 1.00 1.00 .81 Fulfillment Full2 .20 e11 Full1 .13 e10 Full3 .20 e12 .64 Privacy Priv2 .13 e14 Priv1 .20 e13 Priv3 .13 e15 .64 Responsiveness Resp2 .07 e17 Resp1 .16 e16 Resp3 .16 e18 1 1 1 1.00 .94 .93 1 1 1 1.00 1.12 1.12 1 1 1 1.00 1.02 .95 .24 Compensation Comp2 .56 e20 Comp1 .23 e19 Comp3 .23 e21 .29 Contact Con2 .18 e23 Con1 .13 e22 Con3 .30 e24 1 1 1 1.00 1.12 1.44 1 1 1 1.00 1.07 .98 .11 .08 .10 .14 .11 .13 .05 .07 .17 .07
Sumber : Data penelitian yang diolah Ringkasan  uji  kelayakan  model confirmatory factor  analysis konstruk  eksogen  tersebut adalah sebagai berikut :
Tabel 2 Hasil Pengujian Kelayakan Model Confirmatory Factor Analysis Konstruk Eksogen
4.5. Analisa Faktor Konfirmatori
Konstruk Endogen
Nilai probability pada analisis ini menunjukkan  nilai  diatas  batas  signifikansi yaitu  sebesar 0.101 atau  diatas  0.05,  nilai  ini menunjukkan  konstruk-konstruk  pada  model
penelitian  dapat  diterima  sebagai  pembentuk model yang fit.
Gambar 4 Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen
Sumber : Data penelitian yang diolah
Ringkasan uji kelayakan model confirmatory factor analysis konstruk endogen tersebut adalah sebagai berikut :
Tabel 3 Hasil Pengujian Kelayakan Model Confirmatory Factor Analysis Konstruk Endogen
Nilai probability pada analisis ini menunjukkan  nilai  diatas  batas  signifikansi yaitu  sebesar  0.101  atau  diatas  0.05,  nilai  ini menunjukkan  tidak  adanya  perbedaan  antara matriks  kovarian  sample  dengan  matriks
kovarian  populasi  yang  diestimasi,  dengan demikian,  konstruk-konstruk  pada  model penelitian  dapat  diterima  sebagai  pembentuk model yang fit.
4.6. Penilaian Model (Model

## Assessment)
Penilaian  model  dilakukan  untuk  mengetahui seberapa  jauh  model  yang  dihipotesiskan sesuai  (fit)  atau  model  tersebut  mampu  untuk menjelaskan  data  sample  yang  ada.  Adapun hasil  penilaian  model  dalam  penelitian  ini adalah:
Tabel 4. Goodness of Fit Index
Uji  terhadap  hipotesis  model  menunjukkan bahwa  model  ini  sesuai  dengan  data  atau  fit terhadap data yang tersedia seperti terlihat dari tingkat  signifikansi  terhadap  chi-square  model sebesar  68,327  indeks,  CMIND/DF,  RMSEA, GFI, TLI, AGFI, dan GFI berada rentang yang diharapkan.  Karena  nilai  chi-square  dan CMIN/DF  berada  pada  nilai  yang  baik  maka model ini dapat diterima yang disebabkan data yang  diambil  merupakan  data  otentik  dari lapangan.
4.7.  Analisis Structural Equational
Modelling (SEM): Pengembangan Diagram Alur Setelah dilakukan analisis dengan program AMOS, maka hasil path diagram dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Gambar 5 Diagram Alur Penelitian

## Sumber : Data penelitian yang diolah

## 4.8. Intepretasi Hasil Analisis
Hasil  analisis  SEM  dengan  program  AMOS secara  ringkas  dapat  dilihat  pada  tabel  berikut ini:
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis
Dari  tabel  5,  terlihat  bahwa  hubungan  antara dimensi-dimensi electronic  service  quality yaitu information  quality,  system  quality, efficiency, fulfillment, privacy,  responsiveness, compensation,  contact dengan overall  online service  quality ditunjukkan  dengan  CR
masing-masing  lebih  besar  dari  2.00  dan  nilai p yang lebih kecil dari 0.05. Kecuali hubungan antara system  quality dengan overall  online service  quality memiliki  CR  sebesar  1.985. Dengan demikian H1, H3, H4, H5, H6, H7, H8 yang  menyatakan  bahwa information  quality, system  quality,  efficiency,  fulfillment,  privacy, responsiveness, compensation, contact berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap overall  online  service  quality. Sementara  H2 diterima  yang  menyatakan  dimensi system quality berpengaruh  positif  tetapi  tidak signifikan  terhadap overall  online  service quality .  Hal  ini  didukung  parasuraman, et  al ., (2005  dan  2002)  di  mana  dimensi-dimensi tersebut  merupakan  kunci  penentu  terhadap tingkat overall online service quality.
Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang  dilakukan  oleh  Lee et  al (2005)  yang menyatakan hubungan yang saling mempengaruhi  secara  jelas  antara  kepuasan dan  minat  beli online akan  memberikan  nilai unik yang pada akhirnya membentuk keunggulan  bersaing  yang  berkelanjutan.  Hal tersebut  dibuktikan  pada  H9,  H10,  H11  dan H12  yang  ditunjukkan  dengan  CR  masing- masing  lebih  besar  dari  2.00  dan  nilai  p  yang lebih kecil dari 0.05. Oleh karena itu H9, H10, H11 terbukti menguatkan penelitian sebelumnya  yaitu  Gwo-Guang  Lee  et  al (2005).

## Tabel 6 Rangkuman Hasil Uji Hipotesis
Berdasarkan  model  teoritis  yang  diajukan dalam  penelitian  ini,  pengujian  secara  empiris dengan menggunakan penganalisaan Structural Equation  Model  (SEM)  maka  hasilnya menunjukkan  bahwa  dimensi-dimensi  kualitas pelayanan  yang  diteliti  berpengaruh  positif terhadap overall  online  serevice  quality .  Dari hasil  penelitian  terbukti  bahwa  dimensi  yang paling  dominan  berpengaruh  terhadap overall online serevice quality adalah dimensi compensation.
Demikian  pula  halnya  dengan overall  online serevice  quality yang  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan online dan minat beli  pelanggan online, kepuasan  pelanggan online berpengaruh positif terhadap minat beli pelanggan online dan loyalitas  pelanggan online serta  minat  beli  pelanggan online berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan online .

## KESIMPULAN
Dari  hasil  Pengolahan  data  terbukti  bahwa  8 dimensi  kualitas  pelayanan  ( service  quality ) yaitu Information  Quality,  System  Quality,
Efficiency,
Fulfillment,
Privacy,
responsiveness,  compensation dan contact berpengaruh  positif  terhadap overall  online service  quality .  Dan  dari  hasil  yang  didapat, terbukti bahwa  dari  8 dimensi  yang  di  ajukan, dimensi  yang  paling  tinggi  CR-nya  atau memiliki  pengaruh  tertinggi  terhadap overall online service quality adalah Dimensi Compensation , Contact dan Responsive .  Jadi
Manajemen Garuda Indonesia Airlines khususnya  departemen  e-commerce  yang menangani electronic service quality sebaiknya lebih memperhatikan ketiga dimensi tersebut untuk dapat meningkatkan keseluruhan  kualitas  pelyanan  secara online ( overall online service quality).
Selanjutnya, overall  online  service  quality berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan online dan  minat  beli online ,  kepuasan pelanggan online berpengaruh  terhadap  minat beli online ,  minat  beli online berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan online dan kepuasan pelanggan online berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan online .  Dan terbukti  yang  memiliki  pengaruh  tertinggi adalah pengaruh overall online service quality terhadap kepuasan pelanggan online dan kedua tertinggi  adalah  pengaruh overall  online service  quality terhadap  minat  beli  pelanggan online. Dan  ketiga  tertinggi  dominan  adalah pengaruh  kepuasan  pelanggan online terhadap loyalitas pelanggan online.

## REFERENSI
Ahmad  Mardalis.  2005. Meraih  Loyalitas Pelanggan .  Jakarta:  Balai  Pustaka.
p.34.
Analisis  SWOT  Garuda  Indonesia.  Melalui <http://www.academia.edu /4913088/Analisis_SWOT_Garuda_I ndonesia_dalam_Menghadapi_Persai ngan_Pasar_Penerbangan_di_Indone sia>  10/09/14  Antaranews. Melalui
<http://www.antaranews.com/berita/ 417770/iata-lalu-lintas-penumpang- udara-global-2013-naik-52-persen>  10/09/14  Augusty Ferdinand. 2000. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian
Manajemen .  Semarang:  FE  UNDIP.
p.43-55. Augusty  Ferdinand.  2002. Structural  quation Modelling dalam Penelitian Manajemen . Semarang: FE
UNDIP.p.61-129.
Augusty  Ferdinand.  2005. Structure  Equation Modeling .  Semarang:  CV  Indoprint.
p.84-89. Chen,  C.    2008.  Investigating  Structural Relationships Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, And Behavioral Intentions For Air Passengers: Evidence From Taiwan. Transportation  Research . Vol.  42.
p.709-717.
Chowdhary,  N.  2007.  Prioritizing  Service Quality Dimensions. Journal
Managing  Service  Quality. Vol.  17.
p. 493-509.
DeLone  W.  H.  and  Mc  Lean  E.  R.  2003.  The De  Lone  and  Mc  Lean  Model  of information  systems  success:  a  ten- year update. Journal of Management Information  Systems  /  Spring Vol. 19, Page. 9-30.
Diana, Irine Sari Wijayanti. 2008. Manajemen . Jogjakarta: Mitra Cendikia Press.
Fraenkel,  J.R.  dan  Wallen,  N.  E.  (red)  1990.
How to design and Evaluate Research  in  Education .  New  York: Mc  Graw-Hill  Publishing  Company. p.84.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : How to keep  it,  How  to  earn  eat .  Edisi Revisi.  Bahasa  Indonesia.  Jakarta: Erlangga. p.31.
Hair,  J.F.,  Jr.,  Anderson,  R.  E.,  Tatham,  R.L. and  Black,  W.C.  1995. Multivariate Data Analysis 3rd. NewYork:
Macmillan  Publishing  Company.  p.
627-644.
Hair,  J.F.,  Jr.,  William  C.  Black,  Barry  J. Babin,  Rolph  E.  Anderson.  2010. Multivariate Data Analysis A Global Perspective . 7 th Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kajian  Tim  Restrukturisasi  dan  Revitalisasi: Skema  Penanganan  Restrukturisasi Merpati  Nusantara  Airlines. 2013. Diterbitkan  oleh  Ditjen.  Kekayaan Negara Kementerian Keuangan.
Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia.  Melalui <http://kbbi.web.id/puas>  10/10/14  Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane  (red). 2006. Marketing  Management .  12th Edition.  Prentice  Hall:  New  Jersey.
p.57.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lanew  Keller  (red).
2007. Marketing Management .
Prentice Hall: New Jersey. p.175. Kotler,  Philip,  dan  Keller,  Kevin  Lane  (red). 2009. Manajemen  Pemasaran Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Penerbit
Erlangga. p.138-139. Lee,  Gwo-Guang  dan  Lin,  Hsiu-Fen.  2005.
Customer  Perceptions  of  e-Service QualitY in online shopping .
International  Journal  of  Retail  and Distribution  Management .  Vol.  33. No. 2. p.161-176.
Parasuraman, Valarie A. Zeithami, and Arvind Malhotra.  2002.  Service  quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of  the  Academy  of  Marketing Science . Vol. 30. p.363-366. Parasuraman, Valarie A. Zeithami, and Arvind Malhotra. 2005. E-S-Qual: A Multiple-Item  Scale  for  Assesing
Electronic  Service  Quality. Journal of Service Research . Vol.7. p.6-8.
Peter,  Paul  J,  and  Olson  Jerry  C.  2002. Perilaku  Konsumen  dan  Strategi Pemasaran . Edisi ke Empat (Terjemahan). Jakarta: Penerbit
Erlangga. p.45.
Pimchangthong,  D.,  Plaisent,  M.,  &  Bernard, P.  2003.  Key  issues  in  information systems management: A comparative study  of  academics  and  practitioners in  Thailand. Journal  of  Global Information Technology Management . Prayag,  G.  2007.  Assessing  International Tourists’  Perceptions  Of  Service Quality At Air Mauritius.
International  Journal  of  Quality  & Reliability Management . Vol. 24.
Profil  Garuda  Indonesia  Airlines.  Melalui <https://www.garuda- indonesia.com/id/en/corporate- partners/company- profile/index.page>  10/09/14 
Rangkuti,  Freddy.  2006. Measuring  Customer satisfaction .  PT.  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta. p. 24-53. Siagian, dan Sugiarto. 2002. Metode Statistika Untuk  Bisnis  dan  Ekonomi ,  Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono.  2012. Metode  Penelitian  Bisnis . Bandung:  Penerbit  Alfabeta.  p.389- 397.
Sutantio,  Magdalena.  2004.  Studi  Mengenai Pengembangan  Minat  Beli  Merek Ekstensi;  Studi  Kasus  Produk  Sharp di Surabaya, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , Vol.III. p.252-256. Sutisna.  2001. Perilaku  Konsumen  dan Komunikasi  Pemasaran .  Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya. p.41.
Swaid,  Samar  I.  &  Wigand,  Rolf  T.  2009. Measuring The Quality of E-Service: Scale Development and Initial Validition. Journal  of  Electronic Commerce  Research .  Vol.  10.  p.13- 28.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005.
Service  Quality  and  Satisfaction . Edisi  Pertama.  Yogyakarta:  Penerbit Andi. p.5-366.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012.
Pemasaran  Strategik ,  Edisi  Dua. Yogyakarta: Penerbit Andi. p.54-55.
Udo,  Godwin  J.,  Bagchi,  Kallol  K.,  &  Kirs, Peeter  J.  2010.  An  Assesment  of Customers’ Quality Perception, Satisfaction and Intention.
International  Journal  of  Information Management . p.481-492.
Vera  Pujani  dan  Eri  Besra.  2009.  Model Penggunanaan Website E-Commerce di  Indonesia:  Analisa  Kualitatif  dan Kuantitatif. Artikel  Ilmiah  Hibah Bersaing . p.7-8. Zwass,  V.  1998. Structure  And  Macro-Level Impacts  of  Electronic  Commerce: From Technological Infrastructure to Electronic  Marketplaces .  In  Kenneth
E. Kendall. (Eds). Emerging
Information  Technologies.  Thousand
Oaks, CA: Sage Publications.