## PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK TERHADAP TERCIPTANYA WORD OF MOUTH PADA PELANGGAN UNICO MART

## Muhammad Firdaus Syahrul Huda
Fakultas Manajemen dan Bisnis Universitas Ciputra E-mail: firfirdausyah@yahoo.com
Abstract: The objective of this research is to identify if Product Differentiation which consists of design, quality of performance, style, and reliability partially and simultaneously  affects word of mouth of the UnicoMart Company.This research used a classic assumption test which consists of T  Test,  F  Test,  R  Test,  and  multiple  linear  regression  analysis.  This  research  used  100  samples taken  from  UnicoMart  customers.  The  samples  were  collected  using  ‘unknown  population’ calculation  technique.  The  independent  variables  in  this  research  were  the  design,  quality  of performance,  style,  and  reliability  while  the  dependent  variable  was  the  word  of  mouth.  The analysis method used was multiple linear regression analysis with SPSS program as a support to test  the  hypothesis.  From  the  result  of  multiple  linear  regression  analysis,  the  researcher  found that  shape  (X1),  quality  of  performance  (X2),  reliability  (X3),  and  style  (X4)  were  significantly affecting  word  of  mouth  (Y)  with  the  coefficient  of  determination  (R2)  of  0.569.  Through  the  F Test,  it  can  be  seen  that  all  the  independent  variables  were  affected  simultaneously  towards  the dependent variable with the value of F calculation of 31.416 with a significant level of 0.000. The hypothesis test using  the  T Test  showed  that from the five independent  variables,  it was  affected significantly  towards  the  dependent  variable  with  the  value  of  T  calculation  from  each  variable like shape (X1) with the value of T calculation of 2.080, quality of performance (X2) with the value of T calculation of 6.078, reliability (X3) with the value of T calculation of 5.898, and style (X4) with the value of T calculation of 2.104.
Keywords: product differentiation, word of mouth, shape, quality of performance, reliability, and style.
Abstrak: Latar  belakang  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  Diferensiasi  Produk yang  terdiri  dari  bentuk,  mutu  kinerja,  gaya,  dan  keandalan  secara  parsial  dan  simultan berpengaruh terhadap word of mouth pada perusahaan UnicoMart.Penelitian ini menggunakan uji asumsi klasik yang terdiri dari, Uji T, Uji F, Uji R dan analisis regresi linier berganda. Penelitian ini  menggunakan  100  sampel  yang  di  ambil  dari  konsumen  UnicoMart.  Cara  yang  digunakan dalam teknik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik perhitungan unknown population. Variabel independent pada penelitian ini adalah bentuk, mutu kinerja, gaya, keandalan dan word of  mouth  sebagai  variabel  terikat  nya.  Metode  analisis  menggunakan  analisis  regresi  linier berganda dengan bantuan program SPSS untuk menguji hipotesis. Dari hasil analisis regresi linier berganda  diperoleh hasil bahwa bentuk (X1),  mutu kinerja (X2), keandalan (X3), dan gaya (X4) berpengaruh  signifikan  terhadap  word  of  mouth  (Y)  dengan  nilai  koefisien  determinasi  (R2) sebesar  0,569.  Melalui  uji  F  dapat  diketahui  bahwa  seluruh  variabel  independen  berpengaruh secara  simultan  terhadap  variabel  dependen  dengan  nilai  Fhitung  sebesar  31,416  dengan  tingakt signifikan sebesar 0,000. Pengujian hipotesis menggunakan uji T menunjukkan bahwa dari kelima variabel  independen  terbukti  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  variabel  dependen  dengan nilai Thitung dari masing-masing variabel yaitu bentuk (X1) dengan nilai Thitung sebesar 2,080, mutu  kinerja  (X2)  dengan  nilai  Thitung  sebesar  6,078,  keandalan(X3)  dengan  nilai  Thitung sebesar 5,898, dan gaya (X4) dengan nilai Thitung sebesar 2,104.
Kata kunci: Diferensiasi Produk, Word of Mouth, kualitas kinerja, reliability and style.

## PENDAHULUAN
Usaha  alat  tulis  kantor  (ATK)  mempunyai  potensi  yang  besar  karena  semakin  meningkatnya  jumlah orang  yang  membutuhkan  alat  tulis  kantor,  selain  itu  harga  produk  yang  cenderung  tetap  dan  barang  yang tidak mengenal kadaluarsa dan dapat digunakan oleh semua kalangan. Salah perusahaan yang menjual ATK adalah  UnicoMart.  UnicoMart  merupakan  retail  yang  bergerak  di  bidang fancy  stationery . Fancy  stationery adalah alat tulis yang memiliki motif atau bentuk yang unik dan hanya ditemukan pada toko buku tertentu.
UnicoMart  memiliki  permasalahan  pada  omset  yang  cenderung  menurun  setiap  bulannya.  UnicoMart sempat  mengalami  kenaikan  omset,  namun  tidak  terlalu  besar,  namun  sebaliknya  terjadi  penurunan  omset yang  drastis  di  bulan  Juli  2015.  Padahal  harga  UnicoMart  memiliki  keunggulan  dibandingkan  pesaing- pesaingnya. Dalam hal pelayanan, UnicoMart memberikan kemudahan bagi konsumen yang akan melakukan retur barang maksimal 7 hari setelah pembelian.
UnicoMart  mempunyai  keunggulan  pada  produk-peoduknya.  Namun,  dari  keunggulan  tersebut  kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk UnicoMart dinilai masih rendah. Penurunan word of mouth pada produk UnicoMart diduga karena konsumen merasa bahwa produk tidak dapat dipamerkan, karena berbeda dengan produk lain yang sejenis, sehingga ada rasa enggan pada konsumen ketika ingin ditiru orang lain. Meskipun produk memiliki value added , namun word of mouth -nya mengalami penurunan hingga berdampak pada penurunan omzet. Word  of  mouth merupakan  sebuah  strategi  pemasaran  yang  digunakan  untuk  membuat  pelanggan membicarakan ( do the talking ), mempromosikan ( do the promotion ), dan menjual produk ( do the selling ) atau biasa  disingkat  menjadi  TAPS,  yakni Talking , Promoting dan Selling (Hidayati et.  al ,  2013).  Sedangkan Diferensiasi produk merupakan salah satu strategi yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk memiliki keunggulan bersaing.  Diferensiasi  produk  akan  memberikan  suatu  keunggulan  tersendiri,  karena  produk  tersebut  tidak  dapat dibandingkan dengan produk pesaingnya (Poli et al ., 2015). Oleh  karena  itu  tujuan umum  penelitian  ini adalah: Untuk  mengetahui  keunikan  produk  berpengaruh  terhadap  terciptanya word  of  mouth pada  pelanggan UnicoMart.  Secara  rinci  sebagai  berikut:  1.)  Untuk  mengetahui  bentuk  produk  berpengaruh  terhadap terciptanya word  of  mouth pada  pelanggan  UnicoMart.  2.)  Untuk  mengetahui  mutu  kinerja  berpengaruh terhadap  terciptanya word  of  mouth pada  pelanggan  UnicoMart.  3.)Untuk  mengetahui  keandalan  produk berpengaruh  terhadap  terciptanya word  of  mouth pada  pelanggan  UnicoMart4.)  Untuk  mengetahui  gaya produk berpengaruh terhadap terciptanya word of mouth pada pelanggan UnicoMart.

## LANDASAN TEORI

## Diferensiasi Produk
Diferensiasi  merupakan  tindakan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  atau  individu  untuk  merancang serangkaian perbedaan dalam menawarkan produknya di pasar agar memiliki nilai di benak konsumen (Kotler &  Amstrong,  2012).  Perbedaan  yang  diciptakan  harus  menciptakan  sebuah  nilai  yang  bermakna  bagi konsumen. Rochmah (2014) menambahkan bahwa diferensiasi yang dimaksud ialah berupa kemasan, kualitas, dan  bentuk  fisik  dari  produk.  Kotler  &  Amstrong  (2012)  menjelaskan  bahwa  diferensiasi  produk  mencakup beberapa hal diantaranya:
1. Bentuk,  merupakan  kemampuan  produk  untuk  menjadi  pembeda  dengan  produk  pesaing  yang  sejenis dalam bentuk, model dan fisik yang unik.  Bentuk merupakan nilai tambah dari sebuah produk yang dapat membantu  meningkatkan  nilai  produk  di  pasar.  Bentuk  produk  yang  menarik  dan  unik  dapat  menjadi daya tarik sebuah produk di pasar. Indikator dari bentuk produk ini diantaranya (Isyanto et.al , 2012) : (a) ukuran produk, (b) model produk, dan (c) struktur fisik produk.
2. Mutu  Kinerja,  merupakan  acuan  dari  operasional  sebuah  produk  guna  memenuhi  ekspektasi  dari konsumen. Mutu kinerja menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Selain itu  mutu  kinerja  dapat  dijelaskan  sebagai  sebuah  tahapan  dimana  karakteristik  dasar  sebuah  produk beroperasi. Karakteristik produk yang dimaksud ialah dapat dibedakan menjadi beberapa yakni (Dewanti et.al , 2011):
a. Compatibility , yakni kondisi yang menjelaskan kemampuan produk konsisten dengan afeksi, kognisi dan perilaku konsumen saat ini.
b. Triability , yakni kondisi yang menjelaskan kemampuan produk dapat diuji dalam jumlah yang terbatas.
c. Observability ,  yakni  kondisi  yang  menjelaskan  dampak  yang  dihasilkan  sebuah  produk  agar  dapat dirasakan oleh konsumen.
d. Speed , yakni menjelaskan kecepatan manfaat sebuah produk untuk dipahami oleh konsumen.
e. Simplicity , yakni menjelaskan kemampuan produk untuk dimengerti dan digunakan oleh konsumen.
3. Keandalan,  merupakan  tingkatan  dimana  produk  memiliki  kemungkinan  kecil  mengalami  kerusakan dalam  periode  waktu  tertentu.  Keandalan  menjadi  tolak  ukur  bagi  konsumen  dalam  memilih  sebuah produk. Semakin handal dan kuat sebuah produk maka konsumen cenderung memiliki ketertarikan yang lebih tinggi untuk memilih produk tersebut.
4. Gaya, merupakan tampilan penunjang produk dibenak konsumen. Gaya merupakan salah satu cara yang dilakukan  oleh  produsen  untuk  menarik  perhatian  konsumen,  meningkatkan  kinerja  produk,  memotong biaya produksi dan memberikan keunggulan bersaing dalam sebuah pasar.

## Word of Mouth
Word  of  mouth merupakan  sebuah  strategi  pemasaran  yang  digunakan  untuk  membuat  pelanggan membicarakan  ( do  the  talking ),  mempromosikan  ( do  the  promotion ),  dan  menjual    produk  ( do  the  selling ) atau  biasa  disingkat  menjadi  TAPS,  yakni Talking , Promoting dan Selling (Hidayati et.  al ,  2013). Word  of mouth merupakan  salah  satu  tindakan  dari  pendapat  yang  nyata  mengenai  sebuah  produk. Word  of  mouth merupakan informasi yang didistribusikan dari satu individu ke individu yang dilakukan secara langsung dan tidak langsung melalui media komunikasi (Hidayati et. al , 2013). Pengukuran word  of  mouth pada  penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh Salam  (2014)  yang  menjelaskan  bahwa  indikator dari word  of  mouth ialah positive  experience dan negative experience . Word of mouth yang berdasarkan pada pengalaman yang positif merupakan aktivitas komunikasi yang  dapat  meningkatkan  ketertarikan  calon  konsumen  terhadap  produk  yang  menjadi  obyek  dari word  of mouth (Salam, 2014). Sebaliknya word of mouth yang didasarkan pada pengalaman yang negatif akan dapat berdampak pada persepsi calon konsumen terhadap sebuah produk menjadi kurang (Salam, 2014).

## Model Analisis
Gambar 1.  Model Analisis
Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: H1 : Bentuk memiliki pengaruh terhadap word of mouth UnicoMart. H2 : Mutu Kinerja memiliki pengaruh terhadap word of mouth UnicoMart. H3 : Keandalan memiliki pengaruh terhadap word of mouth UnicoMart.
H4 :  Gaya memiliki pengaruh terhadap word of mouth UnicoMart.

## METODOLOGI PENELITIAN

## POPULASI DAN SAMPEL
Pada penelitian ini, populasi yang digunakan ialah konsumen UnicoMart. Penentuan sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik pengambilan sampel ( sampling ) nonprobabilitas. Teknik nonprobabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling , yaitu pemilihan sampel yang sesuai dengan kriteria yang telah  ditentukan oleh peneliti (Apriyono, 2013), yaitu: konsumen yang telah membeli produk UnicoMart lebih dari satu kali. Penelitian ini  menggunakan  perhitungan unknown  population dalam  menentukan  jumlah  sampel  yang  digunakan. Berdasarkan perhitungan tersebut maka diketahui besar sampel yang digunakan adalah 100 responden.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  menggunakan  kuesioner.  Skala  pengukuran  yang digunakan dalam penelitian ini ialah dengan mengguanakan skala  Likert dengan kategori Sangat Tidak Setuju hingga Sangat Setuju dengann skor berurutan adalah 1 hingga 5 (Prastya, 2015).

## Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional dari variabel indepeden dan variabel dependen yang digunakan pada penelitian ini ialah:
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Definisi Indikator Diferensiasi Produk (variabel independen) Menurut Kotler dan Amstrong (2012) yaitu : 1.) Kemampuan produk untuk menjadi pembeda  dengan  produk  pesaing  yang sejenis  dalam  bentuk,  model,  dan  fisik yang unik. 2.) Mutu  kinerja  menunjukan  kemampuan sebuah produk untuk menjalankan karakteristik produk . 3.) Keandalan, merupakan tingkatann dimana produk  memiliki  kemungkinan  kecil mengalami kerusakan dalam priode waktu tertentu. 4.) Gaya,  merupakan  tampilan  penunjang produk dibenak konsumen Menurut  Isyanto, et  al .,  (2012)  untuk menjelaskan bentuk ialah :
1. Ukuran produk.
2. Model produk
3. Stuktur fisik produk
Menurut  Dewanti, et  al., (2011)  untuk menjelaskan mutu ialah :
1. Compability
2. Triability
3. Observability 4. Speed Word  of  Mouth (variabel dependen) Menurut  Salam  (2014)  adalah  strategi  pemasaran melalui  komunikasi  mulut  ke  mulut  antara  dua individu atau lebih yang berkaitan dengan sebuah produk. Menuut Salam (2014) ialah : 1. Berdasarkan pengalam positif 2. Berdasarkan pengalam negatif

## Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Pengujian  validitas  penelitian  ini  menggunakan pearson  correlation  dengan  melihat nilai  signifikan, apabila nilai signifikan yang ditunjukkan dari hasil output dibandingkan dengan tingkat signifikansi. Jika nilai signifikansi kurang dari 5% atau 0,05, maka item dalam kuesioner dapat disimpulkan valid .
Pada penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan teknik alfa cronbach yang dihasilkan dari SPSS. Semakin besar nilai koefisien cronbach alfa yang ditunjukkan hasil output SPSS maka semakin kecil kesalahan skala yang digunakan. Nilai reliabilitas yang diacu oleh peneliti dalam penelitian ini ialah diatas 0,6 (Dewi dan Indrawati, 2014).

## Teknik Analisis Data
Tahapan  awal  yang  dilakukan  adalah  melakukan  uji  asumsi  klasik.  Berikut  ini  adalah  asumsi  klasik penelitian.
1. Uji Normalitas. Pada penelitian ini menggunakan alat uji Kolmogorov-Smirnov Test . Apabila nilai Asymp. Sig  lebih  besar  dari  level  of  significant  5%  (>  0,05)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  residual  berdistribusi  normal (Apriyono, 2013).
2. Uji Multikolinieritas. Kriteria yang digunakan dalam pengujian multikolinieritas ialah apabila nilai VIF lebih besar dari 10 maka dalam model regresi terjadi multikolinieritas. Sebaliknya apabila nilai VIF kurang dari 10, maka dalam model regresi bebas multikolinieritas (Rahmadeni & Anggraeni, 2014).
3. Uji Heterokedastisitas. Pada penelitian ini menggunakan uji Glejser, dengan kriteria apabila nilai signifikasi pada uji t menunjukkan nilai yang signifikan (< 0,05) maka terjadi heterokedastisitas dalam model regresi. Namun apabila nilai signifikasi menunjukkan nilai yang tidak signifikan (> 0,05) maka model regresi bebas heterokedastisitas.
4. Uji  Autokorelasi.  Pada  penelitian  ini  menggunakan Durbin  Watson  Test ,  dengan  menggunakan  kriteria apabila nilai d berada diantara nilai du dan 4-du maka model regresi tidak terdapat autokorelasi
5. Uji  Linieritas.  Kriteria  yang  digunakan  dalam  pengujian  apabila  nilai sig  of  deviation  from  linearity yang ditunjukkan dari hasil SPSS lebih besar dari 0,05 dan linierity nya lebih kecil dari 0,05 maka dapat dijelaskan bahwa terjadi hubungan yang linier antar dua variabel (Dewi dan Indrawati, 2014).
Persamaan analisis regresi linier berganda yang digunakan pada penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
Keterangan:
Y : Word of mouth β 0
: Koefisien konstanta β 1 ,β 2 ,β 3 ,β 4 : Koefisien regresi X 1 : Bentuk
X 2 : Mutu Kinerja
X 3 : Keandalan X 4 : Gaya e : Error
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  uji  F  dan  uji  t.  Uji  F  merupakan  pengujian  yang  dilakukan  untuk mengetahui  apakah  variabel-variabel  bebas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  secara  simultan  berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat sedangkan Uji t merupakan uji yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel- variabel  independen  yang  digunakan  dalam  model  regresi  secara  parsial  berpengaruh  nyata  terhadap  variabel dependen (Gampu et. al , 2015). Kriteria pengambilan keputusan signifikansi menggunakan nilai signifikan. Apabila nilai  signifikansi  hasil  regresi  menunjukkan  nilai  yang  lebih  kecil  dari  0,05  maka  variabel  bebas  berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Mona et. al , 2015).
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  kemampuan  persamaan  regresi  linier  berganda  yang digunakan dalam penelitian. Semakin besar nilai R2 yang ditunjukkan dari hasil regresi (mendekati 1), maka semakin baik kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependennya. Sedangkan Uji koefisien korelasi digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  hubungan  linier  variabel  bebas  yang  diteliti  terhadap  variabel terikat.  Nilai R  berada pada  rentan nol  (0)  dan  satu  (1).  Nilai koefisien korelasi  atau  R  yang  mendekati  (1), berarti hubungan linier variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat semakin besar.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Hasil  uji  validitas  menjelaskan  bahwa  setiap  butir  pertanyaan  pada  setiap  dimensi  diferensiasi  produk yang  terdiri  dari  bentuk,  mutu  kinerja,  keandalan,  gaya  dan  variabel word  of  mouth memiliki  r  hitung  yang lebih besar dari r tabel (0,195) dengan taraf signifikan 5%. sehingga setiap pernyataan yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan valid dan dapat dilakukan analisa lebih lanjut.
pada uji reliabilitas, dapat dijelaskan bahwa masing-masing dimensi dari diferensiasi produk yang terdiri dari  bentuk,  mutu  kinerja,  keandalan,  gaya  dan  variabel word  of  mouth mempunyai Cronbach  Alpha yang lebih besar dari 0,6 karena itu dapat disimpulkan  pernyataan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini reliabel.

## Hasil Pengujian Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi yang digunakan di penelitian ini ialah: Y = -0,971+ 0,129X 1 +0,487X 2 +0,471X 3 +0,151X 4 . Persamaan regresi tersebut dapat menjelaskan sebagai berikut:
1. Koefisien  regresi  dimensi  bentuk  (X 1 )  ialah  sebesar  0,129,  yang  berarti  apabila  dimensi  bentuk ditingkatkan sebesar satu satuan maka akan meningkatkan terbentuknya word of mouth di konsumen sebesar  0,129  satuan  dengan  asumsi  dimensi  mutu  kinerja  (X 2 ),  keandalan  (X 3 )  dan  gaya  (X 4 ) dianggap tetap atau konstan.
2. Koefisien  regresi  dimensi  mutu kinerja  (X 2 ) ialah  sebesar  0,487,  yang  berarti  apabila  dimensi  mutu kinerja  ditingkatkan  sebesar  satu  satuan  maka  akan  meningkatkan  terbentuknya word  of  mouth di konsumen  sebesar  0,487  satuan  dengan  asumsi  dimensi  bentuk  (X 1 ),  keandalan  (X 3 )  dan  gaya  (X 4 ) dianggap tetap atau konstan.
3. Koefisien regresi dimensi keandalan (X 3 ) ialah sebesar 0,471, yang berarti apabila dimensi keandalan ditingkatkan sebesar satu satuan maka akan meningkatkan terbentuknya word of mouth di konsumen
sebesar 0,471 satuan dengan asumsi dimensi bentuk (X 1 ), mutu kinerja (X 2 ) dan gaya (X 4 ) dianggap tetap atau konstan.
4. Koefisien  regresi  dimensi  gaya  (X 4 )  ialah  sebesar  0,151,  yang  berarti  apabila  dimensi  gaya ditingkatkan sebesar satu satuan maka akan meningkatkan terbentuknya word of mouth di konsumen sebesar  0,151  satuan  dengan  asumsi  dimensi  bentuk  (X 1 ),  mutu  kinerja  (X 2 )  dan  keandalan  (X 3 ) dianggap tetap atau konstan.
Berdasarkan uji F didapatkan nilai F-hitung sebesar 31,416 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 yang berarti di bawah 5% (0,05). Hasil ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh secara  simultan yang signifikan pada  dimensi  dari  diferensiasi  produk  yang  terdiri  dari  bentuk,  mutu  kinerja,  keandalan  dan  gaya  terhadap terbentuknya word of mouth pada konsumen UnicoMart. Berikut ini adalah pengujian dengan menggunakan uji t untuk meenguji secara parsial.
Tabel 2. Uji t (parsial) Variabel Bebas t hitung Sig. Bentuk (X 1 ) 2,080 0,040 Mutu Kinerja (X 2 ) 6,078 0,000 Keandalan (X 3 ) 5,898 0,000 Gaya (X 4 ) 2,104 0,038
Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut  didapatkan  bahwa  setiap  variabel  bebas  mempunyai  nilai signifikansi kurang dari 0,05.Oleh karena itu diketahui bahwa masing-masing variabel bebas dalam penelitian berpengaruh signifikan terhadap terbentuknya word of mouth (Y) pada konsumen UnicoMart secara parsial. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  nilai  koefisien  korelasi  yang  didapatkan  sebesar  0,755  yang berarti  ada  hubungan  yang  cukup  kuat  antara  dimensi  diferensiasi  produk  yang  terdiri  dari  dimensi  bentuk (X 1 ),  mutu  kinerja  (X 2 ),  keandalan  (X 3 )  dan  gaya  (X 4 )  dengan  terbentuknya word  of  mouth (Y)  pada konsumen UnicoMart. Nilai koefisien determinasi yang didapatkan sebesar 0,569 yang berarti sebesar 0,569 atau 56,9% terbentuknya word of mouth pada konsumen UnicoMart dipengaruhi oleh dimensi bentuk, mutu kinerja,  keandalan,  dan  gaya,  sementara  sisanya  (100%  -  56,9%)  yaitu  43,1%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini, seperti daya tahan produk dan kemudahan untuk diperbaiki.
Kemudian  dilakukan  uji  asumsi  klasik  pada  hasil  regresi  yang  didapatkan.  berikut  ini  adalah  hasil pengujian asumsi klasik.
1. Uji multikolinearitas. Berdasarkan pengujian didapatkan bahwa dimensi Bentuk (X 1 ), Mutu Kinerja (X 2 ), Keandalan (X 3 ) dan Gaya (X 4 ) memiliki nilai tolerance lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari 10 sehingga tidak ada gejala multikolinearitas.
2. Uji  Normalitas.  Nilai  statistik Kolmogorov-Smirnov yang  diperoleh  sebesar  0,639  sedangkan  nilai Asymp.  Sig.  (2-tailed)  adalah  0,809  yang  lebih  besar  dari  0,05  dengan  demikian  distribusi  data dinyatakan memenuhi asumsi normalitas, karena memiliki taraf signifikan > 0,05.
3. Uji  Heteroskedastisitas.  Dimensi  bentuk  mempunyai  nilai  signifikan  sebesar  0,239,  mutu  kinerja dengan  nilai  signifikan  sebesar  0,579,  keandalan  dengan  nilai  signifikan  sebesar  0,924  dan  gaya dengan  nilai  signifikan  sebesar  0,108  memiliki  nilai  signifikan  yang  lebih  besar  dari  0,05.  Nilai signifikansi  masing-masing  variabel  bernilai  lebih  dari  0,05.  Oleh  karena  itu  dapat  dikatakan  tidak terjadi penyimpangan  heteroskedastisitas  pada  variabel-variabel bebas yang  diteliti  dalam  penelitian ini.
4. Uji autokorelasi. Nilai Durbin Watson sebesar 1,839 sedangkan dalam penelitian ini nilai dU  untuk jumlah sampel sebesar 100 dengan empat variabel bebas ialah sebesar 1,7582 dan 4 - dU = 2,2418. Hasil  ini  menunjukkan  apabila  nilai  Durbin  Watson  sebesar  1,839  terletak  antara  dU  dan  (4-dU), sehingga disimpulkan tidak terdapat autokorelasi pada model yang didapatkan.
5. Uji  linearitas.  nilai  signifikan deviation  from  liniearity dimensi  bentuk  dan  mutu  kinerja  terhadap word  of  mouth berturut-turut  adalah  sebesar  0,800  dan  0,552  yang  lebih  besar  dari  0,05  dan signifikansi linierity = 0,002 lebih kecil dari 0,05. Artinya, ada hubungan yang liniear antara dimensi bentuk dan mutu kinerja terhadap word of mouth .

## Pembahasan
Pengaruh  Diferensiasi  Produk  melalui  dimensi  bentuk,  mutu  kinerja,  keandalan  dan  gaya  simultan berpengaruh signifikan terhadap terbentuknya word of mouth pada konsumen UnicoMart.
Bentuk  produk  merupakan  salah  satu  dimensi  yang  mudah  untuk  diperhatikan  oleh  konsumen UnicoMart dalam melakukan custom order product . Hal ini dijelaskan pula oleh  Isyanto et.al (2012) bahwa bentuk produk yang menarik dan unik dapat menjadi daya tarik sebuah produk. Sehingga dengan bentuk yang menarik,  terutama  pada  produk  alat  tulis  kantor  maka  akan  mendorong  konsumen  UnicoMart  untuk memberikan  rekomendasi  kepada  keluarga  dan  teman-teman  terdekatnya  untuk  membeli  produk  alat  tulis kantor  di  UnicoMart.  Selain  bentuk,  mutu  kinerja  dan  keandalan  juga  merupakan  perihal  yang  diperhatikan oleh  konsumen.  Semakin  baik  mutu  kinerja  dan  keandalan  dari  produk  alat  tulis  yang  disediakan  oleh UnicoMart maka akan menimbulkan pengalaman yang baik di benak konsumen, sehingga dapat  mendorong konsumen  untuk  menciptakan word  of  mouth ke  teman-teman  terdekat  maupun  keluarga.  Demikian  dengan gaya,  konsumen  akan  tertarik  dengan  produk  alat  tulis  yang  memiliki  gaya  menarik  (Kotler  &  Amstrong, 2012).

## Pengaruh dimensi bentuk terhadap terbentuknya word of mouth pada konsumen UnicoMart
Kotler dan Amstrong (2012) menjelaskan bahwa bentuk merupakan unsur yang dapat membedakan antar produk alat tulis sejenis dalam sebuah pasar. Semakin menarik dan unik bentuk dari sebuah produk akan dapat menarik minat konsumen untuk membeli produk, yang kemudian konsumen merekomendasikan kepada kerabat dekatnya. Implikasi manajerial dalam penelitian ini untuk variabel bentuk adalah :
Tabel 3. Implikasi Manajerial untuk Dimensi Bentuk
Indikator Sesudah Penelitian Produk  UnicoMart  memiliki  ukuran bentuk  yang  pas  dengan  kebutuhan Saya Melakukan custom order produk alat tulis dari supplier di china, dengan berdasarkan hasil survey kepada calon konsumen untuk dapat menyesuaikan bentuk dan ukuran produk yang pas dengan kebutuhan konsumen. Produk  UnicoMart  memiliki  model yang menarik Melakukan custom order produk alat tulis dari supplier di china, dengan berdasarkan hasil survey kepada calon konsumen untuk dapat menyesuaikan model yang baru dan model yang paling diminati oleh konsumen. Struktur  fisik  dari  keseluruhan  produk UnicoMart berbeda dengan produk lain yang sejenis Melakukan survey kepada pesaing UnicoMart untuk dapat membedakan struktur fisik produk UnicoMart dengan produk pesaing.

## Pengaruh dimensi mutu kinerja terhadap terbentuknya word of mouth pada konsumen UnicoMart
Kotler  dan  Amstrong  (2012)  menerangkan  bahwa  mutu  kinerja  merupakan  salah  satu  dasar  dari operasional  produk  untuk  memenuhi  ekspektasi  konsumen.  Ketika  kinerja  dari  alat  tulis  kantor  yang disediakan oleh UnicoMart semakin mendekati ekspektasi konsumen, maka konsumen akan merasa puas yang kemudian  berujung  pada  terciptanya  word  of  mouth  pada  konsumen  UnicoMart.  Oleh  karena  itu,  implikasi manajerial  dalam  penelitian  ini  adalah  menyediakan  pedoman  mengenai product  knowledge atau menyediakan  produk  alat  tulis  yang  mudah  digunakan  oleh  konsumen  UnicoMart,  sehingga  konsumen nyaman dalam menggunakan UnicoMart dan kemungkinan untuk terciptanya word of mouth semakin besar.
Pengaruh dimensi keandalan terhadap terbentuknya word of mouth pada konsumen UnicoMart Kotler dan Amstrong (2012) menambahkan bahwa keandalan menjadi tolak ukur bagi konsumen untuk memilih produk. Konsumen cenderung memilih produk yang handal dan kuat. Oleh karena itu implikasi manajerial mengenai dimensi keandalan ialah:
Tabel 4. Implikasi Manajerial Untuk Dimeensi Keandalan
Indikator Sesudah Penelitian Produk  UnicoMart  merupakan  produk alat  tulis  yang  dapat  bertahan  dalam jangka waktu yang panjang Melakukan custom order produk dengan bahan – bahan produk yang sama dengan produk yang sudah di jual UnicoMart untuk mempertahankan kualitas dari bahan produk UnicoMart. Produk  UnicoMart  merupakan  produk yang tidak mudah rusak Melakukan seleksi kualitas sebelum produk dijual ke konsumen.

## Pengaruh dimensi gaya terhadap terbentuknya word of mouth pada konsumen UnicoMart
Rochmah (2014) menerangkan bahwa kemasan dan desain produk merupakan salah satu unsur yang mudah  diperhatikan  oleh  konsumen,  sehingga  dengan  memperhatikan  atau  menciptakan  kemasan  yang menarik  dapat  menarik  minat  konsumen  terhadap  produk  tersebut.  Ketertarikan  konsumen  dengan  sebuah produk dapat meningkatkan kemungkinan konsumen untuk menciptakan word of mouth (Lu et.al , 2014). Oleh karena itu, implikasi manajerial mengenai dimensi gaya dari produk alat tulis kantor UnicoMart ialah:
Tabel 5. Implikasi Manajerial untuk Dimensi Gaya Indikator Sesudah Penelitian Produk  UnicoMart  memiliki  kemasan yang menarik Membuat desain kemasan pribadi yang sesuai dengan karakter UnicoMart, dan membuat desain kemasan berdasarkan hasil survey kepada calon konsumen untuk dapat menyesuaikan desain kemasan yang menarik. Produk  UnicoMart  memiliki  desain produk yang menarik Melakukan survey kepada calon konsumen untuk mengetahui desain stationery yang paling diminati, kemudian hasil survey diberikan kepada designer dan hasil desain nya dikirim kepada supplier china untuk proses custom order.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada bagian sebelumnya, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah:
1. Diferensiasi  produk  yang  terdiri  dari  dimensi  bentuk,  mutu  kinerja,  keandalan  dan  gaya  secara simultan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  terciptanya word  of  mouth pada  konsumen UnicoMart.
2. Secara  parsial,  dimensi  bentuk  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  terciptanya word of mouth pada konsumen UnicoMart.
3. Secara  parsial,  dimensi  mutu  kinerja  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap terciptanya word of mouth pada konsumen UnicoMart.
4. Secara parsial, dimensi keandalan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap terciptanya word of mouth pada konsumen UnicoMart.
5. Secara  parsial,  dimensi  gaya  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  terciptanya word of mouth pada konsumen UnicoMart.

## Keterbatasan dan Saran
Sampel  penelitian  hanya  menggunakan  indikator  deferensiasi  yang  mempengaruhi  terciptanya word  of mouth dalam penelitian ini hanya terdiri dari empat variabel, yaitu bentuk, mutu kinerja, keandalan dan gaya,
sedangkan masih ada indikator lain yang mempengaruhi word of mouth serta sampel yang digunakan hanya 100  responden.  Oleh  karena  itu  penelitian  selanjutnya  dapat  menambahkan  variabel  melalui  indikator diferensiasi  yang  lain,  yang  berhubungan  dengan word  of  mouth sehingga  memiliki  variabel  yang  lebih lengkap dan dapat melihat faktor – faktor lain apa saja yang memiliki pengaruh terhadap word of mouth dan memiliki jumlah responden yang lebih banyak sehingga data yang dihasilkan bisa lebih representatif.

## DAFTAR PUSTAKA
Apriyono, A. (2013). Analisis Overreaction Pada Saham Perusahaan Manufaktur Di Bursa Efek Indonesia (Bei) Periode 2005-2009. Nominal: Barometer Riset Akuntansi dan Manajemen , 2 (2).
Dewanti, R., Puspokusumo, A., & RESTI, K. (2011). Analisis Karakteristik Produk Dan Kebutuhan Variasi Produk Dalam Mempengaruhi Perpindahan Merek Air Mineral Vit (Studi Kasus: Konsumen VIT Ukuran Galon di Jakarta Barat). Seminar Nasional Kewirausahaan dan Inovasi Bisnis . ISSN No. 2089- 1040.
Dewi, I. A. G. B. P., & Indrawati, K. R. (2014). Perilaku Mencatat dan Kemampuan Memori pada Proses Belajar. Jurnal Psikologi Udayana , 1 (02).
Gampu, A. N., Kawet, L., & Uhing, Y. (2015). Analisis Motivasi, Persepsi, Dan Pengetahuan Terhadap Keputusan Nasabah Memilih PT. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 3 (3).
Hidayati, H. A. (2013). Faktor-Faktor yang Membentuk Komunikasi Word of Mouth dan Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Konsumen Ketan Legenda Batu). Jurnal Administrasi Bisnis , 6 (1).
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran . Jakarta: Penerbit Erlangga.
Mona, M., Kekenusa, J., & Prang, J. (2015). Penggunaan Regresi Linear Berganda untuk Menganalisis Pendapatan Petani Kelapa. Studi Kasus: Petani Kelapa Di Desa Beo, Kecamatan Beo Kabupaten Talaud. de CARTESIAN , 4 (2), 196-203.
Poli, V. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas, Promosi Dan Keunikan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Souvenir Amanda Collection. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi , 15 (5).
Prastya, H. N. (2015). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Demokratis, Motivasi Kerja, Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Perusahaan Bahan Bangunan BJ Home Di Yogyakarta (Doctoral dissertation, UAJY).
Rahmadeni, R., & Anggreni, D. (2014). Analisis Jumlah Tenaga Kerja Terhadap Jumlah Pasien RSUD Arifin Achmad Pekanbaru Menggunakan Metode Regresi Gulud. Jurnal Sains dan Teknologi Industri , 12 (1), 48-57.
Rochmah, S. (2014). Pengaruh Diferensiasi Produk Dan Potongan Tunai Terhadap Volume Penjualan Industri Kecil Konfeksi Di Kecamatan Semarang Barat. Jurnal STIE Semarang .
Salam, M. A. (2014). The effects of brand image and brand identification on brand love and purchase decision making: the role of WOM. International Business Research , 7(10), 187.