## PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS TUNTANG KABUPATEN SEMARANG
Heri Prabowo, Puji Lestari Universitas PGRI Semarang Universitas Ngudi Waluyo Ungaran email : heriprabowo.se.mm@gmail.com

## Abstract
The  study  was  done  to  determine  the  affect  of  reliability,  responsiveness, assurance,  empathy  and  tangibles  either  individually  or  together  towards  patient satisfaction.  The  data  that  obtained  to  be  processed  using  descriptive  analysis  and quantitative  statistical  analysis.  Quantitative  analysis  used  regression  analysis  to  know the  affect  of  variable  independent  towards  variable  dependent,  but  before  the regression  is  done,  formerly  mentioned  do  the  validity  test  and  reliability  test  also settlement test. The result of regression analysis indicate that reliability, responsiveness, assurance,  empathy  and  tangibles  give  the  affect  to  patient  satisfaction  really  with correlation  product  moment  is  positive,  this  case  indicates  that  increasing  reliability, responsiveness,  assurance,  empathy  and  tangibles  will  be  followed  increasing  patient satisfaction, so as well on the  contrary. The result of  regression analysis test  indicated that  value  of  F  is  significant,  with  correlation  as  big  as  0,813.  This  case  indicates  that reliability, responsiveness, assurance,  empathy and tangibles give affect really towards performance  employee  according  to  together  with  the  connection  tightness  as  big  as 81,3%.The conclusion that be obtained in this study indicated that to increasing patient satisfaction, it is necessary to increased reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles.
Key  Word  :  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  tangibles  and  patient satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati  dan  bukti  fisik  baik  secara  individu  atau  bersama-sama  terhadap  kepuasan pasien. Data yang diperoleh diolah menggunakan analisis deskriptif dan analisis statistik kuantitatif.  Analisis  kuantitatif  menggunakan  analisis  regresi  untuk  mengetahui pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen,  tetapi  sebelum  dilakukan regresi,  sebelumnya  disebutkan  melakukan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  serta  uji penyelesaian.  Hasil  analisis  regresi  menunjukkan  bahwa  reliabilitas,  daya  tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien benar- benar  dengan  korelasi  product  moment  adalah  positif,  hal  ini  menunjukkan  bahwa peningkatan  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik  akan  diikuti meningkatkan  kepuasan  pasien  ,  begitu  juga  sebaliknya.  Hasil  uji  analisis  regresi menunjukkan  bahwa  nilai  F  signifikan,  dengan  korelasi  sebesar  0,813.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik memberikan  pengaruh  yang  sangat  nyata  terhadap  kinerja  karyawan  secara  bersama- sama dengan keterhubungan koneksi sebesar 81,3% .Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien,  maka diperlukan  untuk  meningkatkan  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti fisik.
Kata Kunci: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan kepuasan pasien
ISSN (Print): 2442-885X ISSN (online): 2656-6028

## PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  merupakan  indikator  kinerja  bagi  penyelenggara  pelayanan kesehatan. Institusi kesehatan akan semakin maju jika kinerjanya dapat dipertahankan. Oleh  karena  itu  pelayanan  harus  berubah  mengarah  pada  kekuatan  pasar  sehingga orientasi  rumah  sakit  maupun  institusi  kesehatan  lain  bergeser  dari  arah  organisasi sosial  ke  arah  sosioekonomi,  dengan  demikian  mempertahankan  pelanggan  adalah tujuan utama yang harus dicapai (Arifah:2013).
Puskesmas  Tuntang  adalah  Unit  Pelaksana  Teknis  Dinas  (UPTD)  yaitu  unit organisasi di lingkungan Dinas Kesehatan Kabupaten Semarang yang mempunyai tugas melaksanakan  pelayanan,  pembinaan  dan  pengembangan  upaya  kesehatan  secara paripurna  kepada  masyarakat  di  wilayah  Kecamatan  Tuntang.  Terdapatnya  pengaduan dan  saran  dari  masyarakat  atas  pelayanan  yang  ada  di  Puskesmas  Tuntang  atas pelayanan  di  rawat  jalan  maupun  di  rawat  inap  selama  bulan  juni  sampai  agustus. Kemampuan  paramedis  dalam  kecepatan  dan  ketepatan  penanganan  pasien  gawat darurat dianggap masih kurang. Banyaknya kendala dalam hal proses rujukan pasien ke Rumah Sakit baik dari sisi manajemen maupun teknis.

## KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN

## Gambar 1.Kerangka Pemikiran
Dari kerangka pemikiran teoritis tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah; H 1 : Keandalan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien H 2 : Daya Tanggap berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien H 3 : Jaminan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien H 4 : Kepedulian berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien H 5 : Bukti fisik berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien
KEPUASAN PASIEN (Y) a. Tingkat  kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan ( overall satisfaction ) b. Kesesuaian produk dan pelayanan yang ditawarkan dengan harapan pelanggan ( expectation ) c. Tingkat  kepuasan  pelanggan  selama  menjalin hubungan dengan institusi ( experience ) KUALITAS PELAYANAN (X) Keandalan (X 1 ) (Reliability)
Daya Tanggap (X 2 ) sponsiviness) Jaminan (X 3 ) (Assurance) Kepedulian (X 4 ) (Emphaty) Bukti Fisik (X 5 ) (Tangibles) H 1 H 2 H 3 H 4 H 5

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  tingkat  eksplanasi  ( level  of explanation) yang akan menguji hubungan kausal antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang dirumuskan. Jenis tersebut diterapkan dalam pengujian hipotesa tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di Puskesmas  Tuntang  Kabupaten  Semarang.  Penelitian  ini  akan  mengkaji  Pengaruh kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian, bukti fisik) terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Tuntang  Kabupaten  Semarang.  Jenis penelitian yang digunakan adalah analisis regresi lima prediktor.

## Populasi dan Sampel
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  rawat  inap  yang  dirawat  di Puskesmas Tuntang selama bulan Juni sampai dengan Agustus 2018 yaitu berjumlah 211 orang  pasien.  Teknik  pengambilan sampling yang  digunakan  adalah non  probability sampling dengan menggunakan purposive sampling, elemen populasi dipilih atas dasar availabilitasnya  atau  karena  pertimbangan  pribadi  peneliti  bahwa  mereka  dapat mewakili  populasi.Dari  data  populasi  tersebut,  diambil  sampel  dan  berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin maka sampel yang daimbil adalah 68 orang. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Coefficients a Model Unstandardize d Coefficients
Standardize d Coefficients T Sig. Colline arity Statisti cs B Std. Error Beta VIF (Constant) -3.970  1.922 - 2.066 .043 Keandalan_X1 .683 .096 .403  7.127  .000 1.146 Daya_Tanggap_X2 .358 .102 .250  3.500  .001 1.832 Jaminan_X3 .480 .135 .283  3.561  .001 2.270 Kepedulian_X4 .359 .110 .203  3.255  .002 1.398 Bukti_Fisik_X5 .421 .112 .238  3.748  .000 1.439 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pasien_Y
Nilai  koefisien  standar  variabel  keandalan  (β 1 )  =  0,403,  nilai  koefisien  standar untuk variabel daya tanggap (β 2 ) = 0,250, nilai koefisien standar variabel jaminan (β 3 ) = 0,283,  nilai  koefisien  standar  untuk  variabel  kepedulian  (β 4 )  =  0,203    dan  koefisien standar untuk variabel bukti fisik (β 5 ) = 0,238. Dari data hasil analisis maka persamaan regresi linear berganda dapat disusun sebagai berikut:
Y  =  0,403.X 1 + 0,250.X 2 + 0,283.X 3 + 0,203.X 4 + 0,238.X 5 Uji Hipotesis :
1. Variabel keandalan memiliki koefisien regresi sebesar 0,403 dengan signifikansi 0,000 < 0,05 dan t hitung (7,127) > t tabel (1,671), maka H 1 diterima.
2. Variabel  daya  tanggap  memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,250  dengan signifikansi 0,001 < 0,05 dan t hitung (3,500) > t tabel (1,671), maka H 2 diterima.
3. Variabel  daya  tanggap  memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,283  dengan signifikansi 0,001 < 0,05 dan t hitung (3,561) > t tabel (1,671), maka H 3 Ha diterima.
4. Variabel kepedulian memiliki koefisien regresi sebesar 0,203 dengan signifikansi 0,002 < 0,05 dan t hitung (3,255) > t tabel (1,671), maka H 4 diterima.
5. Variabel  daya  tanggap  memiliki  koefisien  regresi  sebesar  0,250  dengan signifikansi 0,000 < 0,05 dan t hitung (3,748) > t tabel (1,671), maka H 5 diterima.
Uji Koefisien Determinasi (Uji R 2 )
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .909 a .827 .813 .92233 2.084
a. Predictors: (Constant), Bukti_Fisik_X5, Kepedulian_X4, Keandalan_X1, Daya_Tanggap_X2, Jaminan_X3
b. Dependent Variable: Kepuasan_Pasien_Y
perhitungan dengan menggunakan program SPSS ver.16 for Windows diperoleh nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,813  Artinya  besarnya  pengaruh  keandalan  (X 1 ),  daya tanggap (X 2 ), jaminan (X 3 ), kepedulian (X 4 ) dan bukti fisik (X 5 ) secara simultan terhadap variabel  kepuasan  pasien  (Y)  sebesar  81,3%,  sedang  sisanya  18,7%  dipengaruhi  oleh variabel  lain  selain  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  kepedulian  dan  bukti  fisik  yang tidak termasuk dalam model penelitian, misalnya tarif.

## Pembahasan Pengaruh keandalan terhadap kepuasan pasien
Dari  hasil  analisis  ditemukan  bahwa  keandalan  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Tuntang  Kabupaten Semarang.  Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  tinggi  keandalan  yang  dimiliki  oleh  petugas medis  yang  ada  di  Puskesmas  Tuntang  maka  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pasien rawat  inap  di  Puskesmas  Tuntang.  Dari  jawaban  responden  dominan  menginginkan terpenuhinya  layanan  sesuai  prosedur,  walaupun  juga  ingin  terpenuhi  layanan  yang ramah  saat  perawatan,  serta  tindakan  yang  akurat  saat  pengobatan  juga  adanya pemeriksaan sesuai jadwal.
Kondisi  nyata  yang  dialami  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Tuntang  masih banyak  yang  menemui  layanan  yang  kurang  ramah  saat  melakukan  perawatan  atau pengobatan,  juga  masih  banyak  dijumpai  pemeriksaan  yang  tidak  sesuai  jadwal. Sehingga  tidak  salah  jika  kemudian  sangat  berharap  hal-hal  tersebut  dapat  diperbaiki agar di kemudian hari pasien tidak merasa puas dengan pelayan yang ada di Puskesmas Tuntang. Hasil penelitian dan kondisi nyata dilapangan sangat sesuai dengan pernyataan Alma  (2009:  284) reliability yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  sesuai  dengan yang  dijanjikan,  terpercaya  dan  akurat  serta  konsisten.  Sedangkan  menurut  Laksana (2008: 91) reliability meliputi efektifitas  informasi jasa, penampilan barang pembuatan nota  dan  pencatatan  nota.    Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan oleh    Ratih  Hardiyati  (2010)  bahwa  keandalan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien.

## Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pasien
Dari  hasil  analisis  ditemukan  bahwa  daya  tanggap  berpengaruh  secara  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Tuntang  Kabupaten Semarang. Hal ini berarti bahwa tanggapan atas saran yang diajukan oleh pasien sangat diharapkan. semakin tinggi daya  tanggap yang dimiliki oleh petugas medis yang ada di
Puskesmas  Tuntang  maka  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  di Puskesmas Tuntang.
Dari  jawaban  responden  dominan  menginginkan  terpenuhinya  layanan  akan kesigapan  tenaga  medis  dan  adanya  tenaga  medis  sesuai  jadwal,  walaupun  juga  ingin terpenuhi layanan yang tanggap akan keadaan pasien serta sesuai prosedur, walaupun juga  ingin  terpenuhi  layanan  yang  ramah  saat  perawatan,  serta  tindakan  yang  akurat saat  pengobatan  juga  adanya  pemeriksaan  sesuai  jadwal.  Kondisi  nyata  pasien  rawat inap di Puskesmas Tuntang masih banyak yang menemui tenaga medis yang tidak ada ditempat pada saat pasien akan melakukan perawatan atau pengobatan sehingga pasien terkadang harus menunggu, adanya sikap kurang tanggap dari pihak Puskesmas Tuntang juga sering di dapati oleh pasien. Maka tidak salah jika kemudian pasien mengharapkan tenaga medis yang ada sesuai jadwal dan sikap tanggap pihak Puskesmas Tuntang.
Hasil penelitian dan keadaan yang ada sesuai dengan yang dikatakan oleh Alma (2009:  284 )  responsiviness yaitu  kemauan  dari  karyawan  dan  pengusaha  untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat  serta  mendengar  dan mengatasi keluhan dari konsumen. Responsiviness ini berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan  para  karyawan  untuk  membantu  para  pelanggan  dalam  merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja pelayanan akan diberikan dan kemudian  memberikan  pelayanan  secara  tepat.  Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  yang  dilakukan  oleh  Semiaji  Santoso  (2012)    bahwa  daya  tanggap berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

## Pengaruh jaminan terhadap kepuasan pasien
Dari  hasil  analisis  ditemukan  bahwa  jaminan  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Tuntang  Kabupaten Semarang.  Hal  ini  berarti  bahwa  tanggapan  atas  saran  yang  diajukan  oleh  pasien. semakin  tinggi  jaminan  yang  dberikani  oleh  pemberi  pelayanan  klinis  di  Puskesmas Tuntang maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Tuntang. Dari  jawaban  responden  dominan  menginginkan  terpenuhinya  layanan  akan  petugas yang  berpengalaman  dan  terlatih,  walaupun  juga  ingin  terpenuhi  layanan  yang  aman dan  terjamin  serta  jaminan  purna  penanganan  tenaga  medis  dan  karyawan  serta memiliki kemampuan untuk meyakinkan pasien untuk cepat sembuh.
Kondisi  nyata  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Tuntang  masih  banyak  yang belum  terpenuhi  harapannya  akan  jaminan    sehingga  sangat  wajar  ketika  para  pasien mengharapkan  jaminan  berupa  jaminan  purna  pengobatan  atau  purna  perawatan. Kemampuan petugas medis yang tidak merata dalam penangan pasien yang cepat dan terlatih  juga  masih  ditemui  di  Puskesmas  Tuntang.  Jaminan adalah  perilaku  para karyawan  yang  mampu  menumbuhkan  kepercayaan  kepada  pelanggan  terhadap perusahaan  dan  perusahaan  bisa  menciptakan  rasa  aman  bagi  para  pelanggannya. Jaminan  juga  berarti  bahwa  para  karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan  menguasai pengetahuan  dan  keterampilan  yang  dibutuhkan  untuk  menangani  setiap  pertanyaan atau masalah pelanggan.
Menurut Alma (2009: 284) Assurance yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbullkan  keyakinan  dan  kepercayaan  terhadap  janji  yang  telah  dikemukakan kepada konsumen. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Nidia (2012)  bahwa  pemberian  jaminan  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien.

## Pengaruh kepedulian terhadap kepuasan pasien
Dari hasil analisis ditemukan bahwa kepedulian berpengaruh secara positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Tuntang  Kabupaten
Semarang.  Hal  ini  berarti  bahwa  tanggapan  atas  saran  yang  diajukan  oleh  pasien. semakin  tinggikepedulian  yang  dberikan  oleh  pemberi  pelayanan  klinis  di  Puskesmas Tuntang maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Tuntang.
Dari  jawaban  responden  dominan  menginginkan  terpenuhinya  layanan  yang ramah  terhadap  semua  pasien,  walaupun  juga  ingin  terpenuhi  pemeriksaan  sesuai jadwal,  juga  petugas  yang  pengertian  pada  tiap  keluhan  serta  perhatian  kepada  tiap pasiennya.
Kondisi  nyata  pasien  di  Puskesmas  Tuntang  masih  banyak  yang  menemui beberapa  petugas  medis  atau  non  medis  yang  bersikap  tidak  ramah  terhadap  pasien. Adanya pemeriksaan yang tidak sesuai dengan jadwal juga sering di jumpai oleh pasien yang  menjalani  perawatan  di  Puskesmas  Tuntang  sehingga  sangat  wajar  ketika  pasien mengharapkan sikap ramah dan perawata sesuai jadwal.
Emphaty ini  berarti  perusahaan  memahami  masalah  para  pelanggannya  dan bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal  kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Simamora (2003: 186) Emphaty meliputi  keluhan  pasien  diperhatikan,  sikap  dokter  dan  perawat  yang  sabar  dan simpatik.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rahadi  Fitria Nova  (2010)  bahwa  kepedulian  secara  positif  dan  signifikan  berpengaruh  terhadap kinerja karyawan.

## Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pasien
Dari  hasil  analisis  ditemukan  bahwa  bukti  fisik  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Tuntang  Kabupaten Semarang.  Hal  ini  berarti  bahwa  tanggapan  atas  saran  yang  diajukan  oleh  pasien. semakin  tinggi  bukti  fisik  yang  dberikan  oleh  Puskesmas  Tuntang  maka  semakin  tinggi tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Tuntang.  Dari  jawaban  responden dominan  menginginkan  terpenuhinya  akan  kebutuhan  berupa  ruang  tunggu  yang nyaman sehingga saat menunggu antrian tidak menjadi hal yang membuat mereka lelah atau jenuh, walaupun selain itu juga ingin terpenuhi kebutuhan gedung yang bersih juga ruangan pelayanan yang bersih juga petugas medis dan non medis yang rapi.
Kondisi  nyata  pasien  rawat  inap  di  Puskesmas  Tuntang  masih  banyak  yang mengeluhkan tentang ruang tunggu yang kurang nyaman saat menunggu antrian untuk melakukan  pemeriksaan.  Pasien  sering  menunggu  diluar  gedung  karena  kondisi  ruang tunggu  yang  penuh  disebabkan  tempat  duduk  yang  ada  di  ruang  tunggu  tidak  sesuai dengan  jumlah  pengunjung  yang  datang  untuk  melakukan  pemeriksaan  atau pengobatan. Tangibles ini berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan. Menurut Alma (2009: 284)  tangibles  yaitu  berupa  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan  dan  berbagai  materi komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar dan sebagainya.
Sedangkan  menurut  Laksana  (2008:  91) tangibles meliputi  fasilitas  tempat parkir, gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan  yang  modern.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan oleh Rahadi Fitria Nova (2010)  bahwa  pemberian kompensasi dan penghargaan secara simultan berpengaruh terhadap kinerja karyawan.

## Variabel keandalan mempengaruhi paling tinggi terhadap kepuasan pasien
Hasil  analisis  didapatkan  bahwa  keandalan  mempengaruhi  paling  tinggi terhadap  kinerja  pegawai  di  Puskesmas  Tuntang  dibanding  daya  tanggap,  jaminan, kepedulian  dan  bukti  fisik.  Dari  jawaban  responden  menunjukkan  bahwa  dominan menginginkan  terpenuhinya  layanan  sesuai  prosedur,  walaupun  juga  ingin  terpenuhi
layanan yang ramah saat perawatan, serta  tindakan yang akurat saat pengobatan juga adanya pemeriksaan sesuai jadwal.
Kondisi  nyata  yang  ada  menyatakan  bahwa  dalam  masa  perawatan  dan pengobatan pasien mengharapkan layanan yang tepat dan sesuai prosedur sehingga jika hal  tersebut  terpenuhi  maka  kepuasan  pasien  juga  akan  meningkat.  Setiap  pasien memiliki harapan setiap menjalani perawatan atau pengobatan, jadi bila harapan yang ada  tidak  sesuai  dengan  realita  yang  diterima  maka  hal  ini  juga  akan  mempengaruhi tingkat  kepuasan  pasien.  Sehingga  dalam  hal  ini  keandalan  akan  sangat  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  yang  menjalani  perawatan  atau  pengobatan  di  Puskesmas Tuntang  Kabupaten  Semarang.  Kenyataan  yang  tidak  bisa  disangkal  bahwa  keandalan bagi  kebanyakan  pasien  merupakan  kebutuhan  dasar  yang  harus  dimiliki  oleh  tenaga medis  yang  ada  di  Puskesmas  Tuntang.  Berarti  apabila  seorang  pasien  yang  datang  ke Puskesmas  Tuntang  untuk  mendapatkan  layanan  pengobatan  atau  perawatan  dari tenaga  medis yang  memiliki  keandalan  yang  baik.  Berangkat  dari  pandangan  demikian maka pihak Puskesmas diharapkan bisa menyediakan tenaga medis yang sesuai dengan criteria keandalan yang diinginkan oleh pasien.
Simpulan
Keandalan  merupakan  faktor  yang  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  pasien, korelasi antara keandalan dengan kepuasan pasien juga menunjukkan nilai yang positif artinya  bahwa  setiap  peningkatan  keandalan yang  bersifat  positif  akan  menyebabkan kepuasan pasien juga akan meningkat. Daya tanggap merupakan faktor yang signifikan mempengaruhi kepuasan pasien, korelasi antara daya tanggap dengan kepuasan pasien menunjukkan nilai yang positif artinya bahwa setiap peningkatan dari daya tanggap yang bersifat positif akan menyebabkan kepuasan pasien yang meningkat.
Jaminan  merupakan  faktor  yang  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  pasien, korelasi antara jaminan dengan kepuasan pasien menunjukkan nilai yang positif artinya bahwa  setiap  kenaikan  jaminan  yang  bersifat  positif  akan  menyebabkan  kepuasan pasien  juga  akan  meningkat.  Kepedulian  merupakan  faktor  yang  signifikan mempengaruhi  kepuasan  pasien,  korelasi  antara  kepedulian dengan  kepuasan  pasien juga menunjukkan nilai yang positif artinya bahwa setiap peningkatan kepedulian yang bersifat positif akan menyebabkan kepuasan pasien juga akan meningkat.
Bukti  fisik  merupakan  faktor  yang  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  pasien, korelasi antara bukti fisik dengan kepuasan pasien menunjukkan nilai yang positif artinya bahwa  setiap  peningkatan  dari  bukti  fisik  yang  bersifat  positif  akan  menyebabkan kepuasan  pasien  yang  meningkat.  Keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  kepedulian  dan bukti  fisik  secara  bersama-sama  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Tuntang Kabupaten Semarang.
Keandalan  mempunyai  pengaruh  paling  kuat  terhadap  kepuasan  pasien  rawat inap di Puskesmas Tuntang Kabupaten Semarang dibandingkan daya tanggap, jaminan, kepedulian dan bukti fisik Saran / Rekomendasi
Keandalan yang semakin tinggi akan meningkatkan kepuasan pasien rawat inap di  Puskesmas  Tuntang,  maka  kepala  Puskesmas  diharapkan  mampu  mendorong  dan memotivasi  pemberi  pelayanan  klinis  untuk  meningkatkan  tingkat  keandalan  masing- masing  pegawai  dalam  melayani  pasien.  Hal  ini  bisa  dilakukan  dengan  diadakannya pelatihan untuk meningkatkan kemampuan dan keahlian para petugas pelayanan klinis di Puskesmas Tuntang sesuai dengan profesi masing-masing. Daya tanggap berpengaruh secara  positif  dan  signifikan,  maka  perlu  dtingkatkan  agar  tingkat  kepuasan  pasien  di Puskesmas  Tuntang  Kabupaten  Semarang  semakin  meningkat.  Hal  ini  bisa  dilakukan
dengan  diadakannya  pelatihan  pelayanan  prima  terhadap  pegawai  di  Puskesmas Tuntang.
Jaminan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien, maka jaminan terhadap kualitas pelayanan harus terus dipertahankan dan ditingkatkan dengan  cara  tetap  bertugas  sesuai  standar  operasional  prosedur  yang ditetapkan.Kepedulian  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan,  maka  perlu ditingkatkannya  rasa  peduli  petugas  pemberi  pelayanan  terhadap  pasien  tanpa membedakan status pasien.
Bukti fisik berpengaruh secara positif dan signifikaan, maka perlu terusn dijaga dan  ditingkatkannya  kebersihan  baik  dari  sarana  dan  prasarana  maupun  petugas pemberi pelayanan di Puskesmas Tuntang.Adanya pengaruh bersama-sama keandalan, daya  tanggap,  jaminan,  kepedulian  dan  bukti  fisik  terhadap  kepuasan  pasien  maka kelima  hal  tersebut  agar  terus  dipertahankan  dan  ditingkatkan.  Keandalan  paling berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  maka  Kepala  Puskesmas  Tuntang  diharapkan berkenan  mendorong  pegawai  untuk  meningkat  kemampuan  dan  keahlian  pegawai melalui pendidikan dan pelatihan baik secara formal maupun informal.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Cetakan Kelima. Bandung : CV. Alfabeta.
Arifah,  Umi.  2013.  Naskah  Publikasi  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Di  Balai  Besar  Kesehatan  Paru  Masyarakat  (  BBKPM)  Surakarta. Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . edisi revisi VI. cet. ketiga belas. Jakarta : Rineka Cipta,.
Athiyyah,  N.  2003.  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan Puskesmas Di Kabupaten Jember. Skripsi. Surabaya: Universitas Airlangga.
Bustan, J. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Pemerintah Dan Swasta Di Kota Palembang. Jurnal Orasi Bisnis Edisi Ke- Vii, Mei 2012 , 84-92.
Damayanti, N. A. 2000. Kontribusi Kinerja Perawat Dan Harapan Pasien Dalam Dimensi Non  Teknis  Keperawatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Kasus Kronis. Disertasi. Surabaya: Universitas Airlangga
Depkes RI. 2009. Sistem Kesehatan Nasional . Jakarta.
Dwiloka,  B.  dan  Riana,  R.  2012. Teknik  Menulis  Karya  Ilmiah,  Skripsi,  Skripsi,  Disertasi, Artikel, Makalah, dan Laporan . Cetakan Kedua. Edisi Revisi. Jakarta : Rineka Cipta.
Husein, Umar. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen . Penerbit : PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Khasanah,  I.,  &  Pertiwi,  O.  D.  (2010).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Rs St. Elisabeth Semarang. Aset, Februari 2010, Vol. 12 No. 2 , 117-124
Kotler, P dan Keller, K. L. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks.
Kotler,  P  dan  Keller,  K.  L.  2009. Manajemen  Pemasaran. Edisi  Ketiga  Belas  Jilid  1 Terjemahan oleh Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P  dan  Keller,  K.  L.  2009. Manajemen  Pemasaran. Edisi  Ketiga  Belas  Jilid  2 Terjemahan oleh Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Muninjaya, A. A. G. 2004. Manajemen Kesehatan . Jakarta: EGC.
Nasution, M. N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu . Jakarta: Rineka Cipta.
Nursalam.  2011. Konsep  dan  penerapan  metodologi  penelitian  ilmu  keperawatan (pedoman  skripsi,  skripsi  dan  instrumen  keperawatan) .  edisi  2.  Jakarta  : Salemba medika.
Ridwan  dan  Kuncoro,  E.A.  2007. Cara  menggunakan  dan  memakai  Analisis  Jalur (Path Analysis) . Bandung : Alfabeta.
Riwidikdo,  Handoko.  2009. Statistik  Kesehatan  Belajar  Mudah  Teknik  Analisis  Data dalam  Penelitian  Kesehatan  (Plus  Aplikasi  Software  SPSS) .  Cet.  Ketiga, Jogjakarta : Mitra Cendikia Press.
Semiaji Santoso. 2012.  Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas Iii Pada Rs. Roemani Muhammadiyah Semarang .
Setiyawati,  A.  2009.  Studi  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Mencapai  Loyalitas  Pelanggan.
Tesis.  Program  Magister  Manajemen  Universitas  Diponegoro  Semarang Http://Eprints.Undip.Ac.Id/24660/1/ANTARI_SETIYAWATI.Pdf Diakses 17
September 2016.
Siagian, Sondang, P. 2012. Manajemen Sumber daya Manusia . edisi 1. Cet. 20. Jakarta  : Bumi aksara.
Sugiyono.  2009. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D .  Cetakan  kedelapan. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2009. Statistik Untuk Penelitian . Bandung : Alfabeta.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen . Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo Utama.
Sunyoto,  Danang.  2012 .  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Cetakan  Pertama. Yogyakarta : CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Tjiptono, F. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi
Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi
Tjiptono, F. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa . Yogyakarta: Andy Offset
Tjiptono, F. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service . Yogyakarta: Andy Offset.
Tjiptono,  F  dan  Gregorius,  C.  2005. Service,  Quality, and  Satisfaction .  Yogyakarta:  Andi Offset.
Tjiptono,  F.  2008. Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima .  Bandung:  CV Alfabeta.