## STUDI MENGENAI KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI JAWA TENGAH
Arya Adi Bramasta
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara arya.117221042@stu.untar.ac.id
Keni
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara keni@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 06-12-2023, revisi: 04-01-2024, diterima untuk diterbitkan: 08-01-2024
Abstract: This  study  aims  to  analyze  the  influence  of  the  variables  of  patient-physician relation, hospital image, and word of mouth on inpatient satisfaction at a hospital in Central Java. This research is descriptive with a cross-sectional approach. The total sample size for this study consisted of 160 inpatients at a hospital in Central Java. Based on the research findings, it was found that patient-physician relation has a positive and significant impact on inpatient satisfaction at hospital in Central Java. Hospital image also has a positive and significant impact on inpatient satisfaction at hospital in Central Java. Word of mouth likewise has a positive and significant influence on inpatient satisfaction at hospital in Central Java. The research result hopefully can become literacy material  for further research, especially  in  the field  of health services,  and  as  a  reference  and  evaluation  material  to  improve  hospital  services,  so  that patients feel satisfied with the services provided.
Keywords: Patient-Physician Relation, Hospital Image, Word of Mouth, Patient Satisfaction
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  variabel patient-physician relation , hospital  image ,  dan word  of  mouth terhadap patient  satisfaction rawat  inap  pada rumah sakit di Jawa Tengah. Jenis penelitian ini deskriptif dengan pendekatan cross-sectional . Jumlah sampel penelitian ini sebanyak 160 pasien rawat inap pada rumah sakit di Jawa Tengah. Berdasarkan  hasil  penelitian,  ditemukan patient-physician  relation berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap patient satisfaction rawat inap pada rumah sakit di Jawa Tengah. Hospital image berpengaruh positif dan signifikan terhadap patient satisfaction rawat inap pada rumah sakit  di  Jawa  Tengah. Word  of  mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap patient satisfaction rawat inap pada rumah sakit di Jawa Tengah. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan literasi untuk penelitian selanjutnya, khususnya pada bidang layanan kesehatan dan  sebagai  acuan  serta  bahan  evaluasi  untuk  meningkatkan  layanan  rumah  sakit,  sehingga pasien merasa puas terhadap layanan yang diberikan.
Kata Kunci: Patient-Physician Relation, Hospital Image, Word of Mouth, Patient Satisfaction

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Kepuasan pasien menunjukkan kualitas layanan kesehatan dan sekaligus menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan rumah sakit (Goenawan, 2022). Salah satu indikator yang relevan dengan  kepuasan  pasien  terhadap  layanan  kesehatan  di  Indonesia  adalah  jumlah  penduduk Indonesia yang lebih memilih untuk berobat ke luar negeri (Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia, 2022), dimana satu juta penduduk Indonesia lebih memilih berobat di luar negeri dengan perkiraan biaya sebanyak 165 triliun rupiah.
Dari  sudut  pandang  kesehatan,  data  tersebut  mengindikasikan  bahwa  masyarakat Indonesia belum sepenuhnya merasa puas dengan layanan kesehatan di  Indonesia, sehingga mereka lebih memilih untuk berobat di luar negeri. Sementara dari sudut pandang ekonomi, data tersebut menunjukkan bahwa terdapat pendapatan potensial sebanyak 165 triliun rupiah
yang  seharusnya  bisa  diperoleh  penyedia  layanan  kesehatan  di  Indonesia  jika  mampu meningkatkan kepuasan pasien.
Kualitas yang baik  pada berbagai  aspek,  seperti  pelayanan dokter, pelayanan perawat, makanan,  obat-obatan,  sarana,  peralatan,  fasilitas,  lingkungan  rumah  sakit,  dan  pelayanan administrasi  akan  meningkatkan  kepuasan  pasien.  Soumokil  et  al.  (2021)  menyimpulkan bahwa  berbagai  dimensi  kualitas  pelayanan,  seperti  keandalan,  bukti  fisik,  jaminan, ketanggapan, dan empati berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien. Anfal (2020) menunjukkan  bahwa  pendidikan,  penghasilan,  kualitas  pelayanan,  dan  citra  rumah  sakit berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Penyedia layanan kesehatan, seperti rumah sakit, selalu dituntut untuk mempertahankan serta meningkatkan kualitas layanan dengan tujuan untuk menjaga citra rumah sakit ( hospital image )  (Puspita  et  al.,  2020).  Citra  rumah  sakit  ( hospital  image )  merupakan  hasil  kualitas layanan  yang  baik  secara  konsisten,  sehingga  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wu  (2011) menyatakan  bahwa positive  hospital  image akan  cenderung  menghasilkan  kepuasan  pasien yang tinggi di rumah sakit.
Penelitian  yang  dilakukan  ini  lebih  berfokus  pada  citra  rumah  sakit  ( hospital  image ), daripada  kualitas  layanan,  karena  kualitas  layanan  sudah  banyak  dikaji  oleh  penelitian terdahulu,  seperti  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Bambela  dan  Temesvari  (2021)  serta penelitian yang dilakukan oleh Mahfudhoh dan Muslimin (2020), dimana penelitian-penelitian tersebut sudah menunjukkan hasil yang konsisten, yaitu kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Word of mouth merupakan metode pemasaran yang dapat menghasilkan pengaruh yang besar,  dan  sebuah  proses  komunikasi  dimana  seseorang  memberikan  rekomendasi  positif tentang suatu produk atau jasa, dengan tujuan memberikan informasi secara personal (Kotler et  al.,  2008). Word  of  mouth merupakan  metode  yang  sederhana  untuk  memotivasi  pasien menceritakan pengalamannya kepada orang lain (Pondaag, 2013). Cerita tersebut berdasarkan pengalaman pasien ketika berobat di rumah sakit.
Selanjutnya, patient-physician relation dapat berhubungan signifikan dengan kepuasan pasien  (de  Waard  et  al.,  2018). Patient-physician  relation adalah  hubungan  pasien  dengan dokter, dimana pasien secara spesifik menginginkan bantuan dari seorang dokter dan dokter tersebut  sudah  memahami  secara  detail  bagaimana  untuk  membantu  pasien  tersebut.  Lebih lanjut, patient-physician  relation sangat  penting  karena  hubungan  tersebut  adalah  sebuah kesepakatan  sukarela,  dimana  pasien  dengan  sengaja  mencari  bantuan  dokter  dan  dokter dengan sengaja membantu pasien (Chipidza et al., 2015).
Selain  itu,  Ernawati  dan  Rizki  (2019)  menyatakan  bahwa  rumah  sakit  sering  kali mendapat  keluhan  dari  pasien  atau  keluarga  pasien  di  ruang  rawat  inap,  beberapa  hal  yang paling sering dikeluhkan oleh pasien antara lain yaitu keterlambatan dokter, dokter yang sulit untuk  ditemui,  kurangnya  sikap  komunikatif  dan  informatif  dari  dokter  (Ernawati  &  Rizki, 2019). Oleh sebab itu, penelitian ini ingin mengetahui faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pasien rawat inap, khususnya pasien rawat inap di Jawa Tengah.
Lebih  lanjut,  penelitian  ini  dilakukan  terhadap  pasien  rawat  inap  pada  rumah  sakit  di Jawa  Tengah,  dengan  total  sampel  sebesar  160  sampel.  Kepuasan  pasien  rawat  inap  dapat dipengaruhi  oleh  hubungan  dokter  dengan  pasien,  citra  rumah  sakit,  dan word  of  mouth . Berdasarkan  tinjauan  literatur,  belum  terdapat  penelitian  pada  rumah  sakit  di  Jawa  Tengah mengenai faktor-faktor tersebut, sehingga peneliti melakukan penelitian dengan judul “Studi Mengenai Kepuasan Pasien Rawat Inap di Jawa Tengah ”

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  rumusan  masalah  di  atas,  tujuan  yang  ingin  dicapai  pada  penelitian  ini adalah untuk menguji secara empiris pengaruh patient-physician relation, hospital image , dan word of mouth terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit di Jawa Tengah.

## TINJAUAN PUSTAKA Patient-Physician Relation
Menurut  Chipidza  et  al.  (2015), patient-physician  relation sangat  penting  karena hubungan tersebut adalah sebuah kesepakatan sukarela, dimana pasien dengan sengaja mencari bantuan dokter dan dokter dengan sengaja membantu pasien. Sejalan dengan definisi tersebut, Ridd  et  al.  (2009)  mengemukakan  bahwa patient-physician  relation mencakup  empat  unsur penting,  yaitu  pengetahuan  bersama,  kepercayaan,  loyalitas,  dan  perhatian.  Pengetahuan merujuk  pada  pengetahuan  dokter  mengenai  pasien,  dan  sebaliknya.  Kemudian  menurut American  Medical  Association (2023), patient-physician  relation didasarkan  pada kepercayaan,  yang  menghasilkan  tanggung  jawab  etis  dokter  untuk  memprioritaskan kesejahteraan  pasien  di  atas  kepentingan  diri  dokter  atau  kewajiban  kepada  pihak  lain, menggunakan penilaian medis yang baik untuk kepentingan pasien, dan menjadi advokat bagi kesejahteraan pasien mereka.
Berdasarkan  pendapat  di  atas, patient-physician  relation merupakan  sebuah  hubungan dokter  dengan  pasien  yang  kompleks  dan  penuh  makna  yang  dibangun  berdasarkan pengetahuan,  kepercayaan,  loyalitas,  dan  perhatian.  Hubungan  tersebut  memerlukan komunikasi dan kolaborasi yang berkelanjutan antara dokter dan pasien, sehingga dokter dapat memberikan kualitas layanan yang terbaik kepada pasien.

## Hospital Image
Indarto  et  al.  (2018)  berpendapat  bahwa  “ Brand  image  is  a  perception  of  a  brand  as reflected  by  the  brand  itself  into  memory  when  a  consumer  sees  the  brand .” Brand  image merupakan persepsi yang muncul pada benak konsumen ketika melihat suatu merek. Persepsi tersebut  dapat  berkaitan  dengan  pengalaman  konsumen  ketika  berinteraksi  dengan  merek tersebut ataupun informasi dari orang lain mengenai merek tersebut. Menurut Sukawati (2021), brand  image merupakan  persepsi  merek  yang  diingat  oleh  pelanggan  yang  mencerminkan keseluruhan kesan pelanggan. Kesan tersebut  dapat  mencakup berbagai  aspek yang dimiliki oleh  suatu  merek,  seperti  produk  ataupun  pelayanan.  Selain  itu,  Gunawan  dan  Keni  (2022) menyimpulkan bahwa brand image adalah asosiasi konsumen kepada suatu merek. Berdasarkan pendapat di atas, brand image merupakan hal yang diingat konsumen ketika melihat merek tersebut, seperti pengalaman mengonsumsi produk dari merek tersebut ataupun informasi  yang  diperoleh  mengenai  merek  tersebut.  Dalam  hal  ini, hospital  image adalah keseluruhan keyakinan, ide, dan kesan pasien tentang layanan rumah sakit.

## Word of Mouth
Tania et al. (2021) menyatakan bahwa word of mouth didefinisikan sebagai pesan tentang suatu  produk  atau  layanan  yang  disampaikan  oleh  perusahaan,  atau  dapat  pula  mengenai perusahaan  itu  sendiri,  dalam  bentuk  komentar  yang  mengandung  informasi  tentang  kinerja produk,  tingkat  keramahan,  nilai  kejujuran,  kecepatan  layanan,  serta  hal-hal  terkait  lainnya yang  dirasakan  oleh  konsumen  dan  kemudian  disampaikan  kepada  konsumen  atau  individu lainnya.  Sementara  menurut  Kotler  dan  Keller  (2012), word  of  mouth adalah  sebuah  proses komunikasi dimana seseorang memberikan rekomendasi positif tentang suatu produk atau jasa, dengan tujuan memberikan informasi secara personal . Wijaya dan Keni  (2021) menyatakan bahwa word of mouth adalah komunikasi non-formal di antara individu atau kelompok tanpa adanya unsur keuntungan bagi kedua pihak.
Berdasarkan  pendapat  di  atas, word  of  mouth sebagai  sebuah  bentuk  komunikasi mengenai  suatu  produk,  layanan,  ataupun  perusahaan  yang  bertujuan  untuk  menceritakan pengalaman ataupun memberikan rekomendasi. Secara umum, word of mouth tentang rumah sakit  mencakup  berbagai  aspek  pada  rumah  sakit,  seperti  kualitas  layanan,  fasilitas  yang tersedia, dan biaya.

## Patient Satisfaction
Amelia  dan  Keni  (2019)  menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  penilaian  konsumen terhadap  produk  atau  jasa  berdasarkan  respons  psikologis  konsumen terhadap  perbandingan antara harapan dengan kinerja produk atau jasa tersebut. Haming et al. (2019) mendefinisikan satisfaction sebagai perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja suatu produk atau jasa dengan ekspektasi  terhadap produk atau jasa tersebut.  Selanjutnya, Rahayu  (2020) berpendapat  bahwa customer  satisfaction adalah  perasaan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan ketika pengalaman yang diperoleh sesuai dengan yang diharapkan. Pengalaman tersebut dapat terjadi  ketika  mengonsumsi  suatu  produk  yang  baru  atau  produk  yang  pernah  dikonsumsi. Konsumen  akan  merasa  puas  dengan  produk  yang  dapat  secara  konsisten  memenuhi ekspektasinya.
Penelitian ini mendefinisikan patient satisfaction sebagai keadaan di mana kinerja suatu produk  sejalan  atau  melampaui  ekspektasi  kinerja  pelanggan.  Dalam  hal  ini, patient satisfaction mempertahankan  tingkat  kepuasan  yang  dialami  pasien  sehubungan  dengan kualitas komprehensif dari layanan kesehatan yang telah diberikan kepada mereka.

## Kaitan antar Variabel Kaitan antara Patient-Physician Relation dan Kepuasan Pasien
Pandoh  et  al.  (2020)  menyatakan  bahwa patient-physician  relation bertujuan  untuk menjelaskan  kondisi  kesehatan  pasien,  sehingga  dokter  dapat  mencari  alternatif  solusi  yang tepat. Dayan et al. (2022) menyatakan bahwa hubungan baik antara pasien dan dokter dapat meningkatkan kualitas layanan kesehatan. Hubungan tersebut dapat ditunjukkan melalui durasi konsultasi, dimana semakin baik hubungan, semakin lama konsultasi. Lebih lanjut, menurut Honavar (2018), hubungan baik antara pasien dan dokter ditunjukkan melalui komunikasi yang efektif yang dapat menurunkan tingkat kesalahan dan keluhan, meningkatkan kepatuhan pasien terhadap  pengobatan,  serta  meningkatkan  hasil  klinis  secara  keseluruhan.  Oleh  sebab  itu, hubungan  yang  baik  tersebut  pada  akhirnya  akan  meningkatkan  kepuasan  pasien.  Hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
H 1 : Patient-physician relation berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

## Kaitan antara Hospital Image dan Kepuasan Pasien
Sukawati  (2021)  menyimpulkan  bahwa hospital  image berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Santana  dan  Keni  (2020)  yang  meneliti  kepuasan konsumen  menunjukkan  bahwa brand  image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen. Secara lebih spesifik, Yeo et al. (2021) menyatakan bahwa hospital image berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Berbagai  hasil  penelitian  tersebut menunjukkan bahwa citra rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Citra rumah sakit mencerminkan kualitas layanan, sehingga semakin baik citra, semakin baik kualitas layanan. Ketika pasien memilih rumah sakit berdasarkan citra, dan pasien memperoleh kualitas  layanan  yang  sesuai  dengan  citra  tersebut,  pasien  akan  merasa  puas.  Hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
H 2 : Hospital image berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

## Kaitan antara Word of Mouth dan Kepuasan Pasien
Dayan et al. (2022) menyatakan bahwa word of mouth merupakan alat pemasaran yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pasien. Martin (2017) mengatakan bahwa positive word of mouth mengenai produk yang sudah terkenal seharusnya memberikan dampak yang baik. Jika  tidak,  konsumen  akan  mengabaikan  informasi  yang  tidak  sesuai  dengan  kepercayaan sebelumnya. Meskipun demikian, Tania et al. (2021) menunjukkan bahwa word of mouth tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa word of mouth sebenarnya merupakan hasil dari kepuasan pelanggan, bukan sebaliknya. Ketika konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka akan memiliki kecenderungan yang lebih
tinggi  untuk  merekomendasikan  produk  tersebut.  Hipotesis  penelitian  dapat  dirumuskan sebagai berikut:
H 3 : Word of mouth berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan kaitan antar variabel yang sudah dijelaskan, Gambar 1 menunjukkan model penelitian yang dikembangkan.
Gambar 1 Model Penelitian

## Sumber: Peneliti (2023)

## METODOLOGI PENELITIAN Jenis dan Periode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dengan  teknik cross-sectional yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh patient-physician relation, hospital image, dan word of mouth terhadap patient satisfaction rawat inap pada rumah sakit di Jawa Tengah. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2023-Agustus 2023.

## Sumber dan Pengumpulan Data
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  sumber data, yaitu 160 pasien rawat inap pada rumah sakit di Jawa Tengah. Metode pengumpulan data penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  yang  berisi  16  pertanyaan  dan  didistribusikan menggunakan Google Form.

## Populasi dan Sampel
Menurut  Sekaran  dan  Bougie  (2016),  populasi  meliputi  peristiwa  menarik  yang  telah dialami oleh sekelompok orang yang ingin dikaji secara lebih mendalam. Kemudian menurut Sekaran dan Bougie (2016), sampel adalah bagian dari populasi yang akan diamati dari sudut pandang  tertentu  secara  lebih  lanjut.  Pemilihan  sampel  dilakukan  dengan  teknik non- probability  sampling ,  dimana  tidak  semua  anggota  populasi  dapat  dipilih  sebagai  sampel. Teknik  pemilihan  sampel  yang  digunakan  adalah purposing  sampling ,  yaitu  memilih responden berdasarkan kriteria yang ditetapkan oleh peneliti.
Hair et al. (2021) menjelaskan bahwa untuk menganalisis menggunakan metode Partial Least  Square (PLS),  sebaiknya  ukuran  sampel  minimal  mencapai  5  hingga  10  kali  jumlah indikator.  Penelitian  ini  menggunakan  16  indikator,  yang  jika  dikalikan  dengan  10  sama dengan 160, sehingga jumlah sampel penelitian ini sebanyak 160 pasien rawat inap pada rumah sakit di Jawa Tengah.

## Pengukuran Variabel Penelitian
Tabel 1

## Pengukuran Variabel Penelitian
Variabel Indikator Kode Sumber Dokter memperlakukan saya secara setara (misalnya, dia tidak memperlakukan saya seperti seorang anak-anak). PPHR1 Tucker (2014)
Variabel Indikator Kode Sumber Patient- Physician Relation Dokter membiarkan saya menjelaskan apa yang saya inginkan (misalnya, mendengarkan dengan saksama, bertanya pertanyaan yang baik, dan tidak menginterupsi saat saya berbicara). PPHR2 Dokter melibatkan saya dalam setiap keputusan (misalnya, bertanya pendapat saya, memberikan pilihan, dan memberi kesempatan kepada saya untuk memutuskan apa yang harus dilakukan; bertanya pendapat saya sebelum memberi petunjuk tentang apa yang harus dilakukan). PPHR3 Dokter mendorong saya untuk mengajukan pertanyaan (misalnya, menjawab pertanyaan dengan jelas, tidak pernah menghindarinya). PPHR4 Saya selalu berusaha mengikuti saran dari dokter. PPHR5 Saya percaya kepada dokter untuk perawatan medis yang saya butuhkan. PPHR6 Hubungan personal telah terjalin antara saya dan dokter saya (misalnya, saya menganggap dokter saya sebagai seorang teman). PPHR7 Hospital Image Fasilitas kesehatan ini menjunjung tinggi nilai kejujuran, ketulusan dan etika dalam memberikan layanan medis kepada saya. HIMG1 Padma et al. (2010) Fasilitas kesehatan ini memiliki reputasi yang baik. HIMG2 Fasilitas kesehatan ini menggunakan teknologi kesehatan terbaru. HIMG3 Word of Mouth Keluarga/ saudara saya memberikan tanggapan positif tentang fasilitas ini. WOM1 Cham et al . (2016) Pendapat positif dari keluarga/ saudara saya berpengaruh dalam penilaian saya terhadap fasilitas ini. WOM2 Keluarga/ saudara saya membantu saya dalam membuat keputusan untuk memilih fasilitas ini. WOM3 Patient Satisfaction Fasilitas yang disediakan membuat saya memberikan penilaian yang puas. SAT1 Askariazad & Babakhani (2015) Ekspektasi saya sesuai dengan kenyataan. SAT2 Saya mengambil fasilitas kesehatan di sini karena pelayanannya sangat memuaskan SAT3

## Sumber: Peneliti (2023)

## Teknik Analisis Data
Penelitian ini menganalisis data dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui software SmartPLS yang terdiri dari pengujian outer model dan pengujian inner  model. Pengujian outer  model bertujuan  untuk  menguji  validitas  dan reliabilitas  data,  sementara  pengujian inner  model bertujuan  untuk  menguji  hubungan  antar variabel yang dapat dilakukan melalui nilai koefisien determinasi (R 2 ) dan goodness of fit index (GoF).

## Pengujian Hipotesis Penelitian
Penelitian ini menguji hipotesis dengan menggunakan uji-t untuk mengetahui pengaruh variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Hair  et  al.  (2021)  mengusulkan  bahwa p- value dan t -statistik berfungsi sebagai alat penting untuk pengujian hipotesis, dengan mematuhi persyaratan yang ditentukan. Jika nilai t -statistik melebihi 1,96 dan p- value di bawah 0,05 maka hipotesis  tidak  ditolak.  Hipotesis  nol  ditolak  ketika  nilai t -statistik  turun  di  bawah  1,96  dan nilai p- value yang sesuai melebihi 0,05.

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Outer Model Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah setiap indikator mampu menjelaskan variabel.  Pengujian  validitas  berupa  uji  validitas  konvergen  (nilai  Average  Variance Extracted/AVE dan loading factor ) dan validitas diskriminan (nilai HTMT).
Tabel 2

## Hasil Uji AVE
Variabel Average Variance Extracted (AVE) Hospital Image 0,780 Patient-Physician Relation 0,733 Patient Satisfaction 0,770 Word of Mouth 0,763 Sumber: Peneliti (2023)

## Tabel 3 Hasil Uji Factor Loading
Indikator  Hospital Image  Patient-Physician Relation  Patient Satisfaction  Word of Mouth
HIMG1 0,888 HIMG2 0,877 HIMG3 0,884 PPHR1 0,860 PPHR2 0,868 PPHR3 0,851 PPHR4 0,857 PPHR5 0,848 PPHR6 0,854 PPHR7 0,856 SAT1 0,885 SAT2 0,882 SAT3 0,866 WOM1 0,879 WOM2 0,868 WOM3 0,874

## Sumber: Peneliti (2023)
Menurut Hair et al. (2021), nilai outer loadings dan AVE dapat dinyatakan valid apabila lebih  dari  0,5.  Berdasarkan  Tabel  2  dan  Tabel  3,  seluruh  indikator  dan  seluruh  variabel memiliki nilai loading factor dan AVE lebih dari 0,5, sehingga memenuhi kriteria convergent validity. Selanjutnya,  menurut  Hair  et  al.  (2021),  nilai  HTMT  memenuhi  kriteria  validitas diskriminan apabila kurang dari 0,9. Berdasarkan Tabel 4, nilai HTMT seluruh variabel kurang dari 0,9, sehingga memenuhi kriteria validitas diskriminan.

## Tabel 4 Hasil Uji HTMT
Hospital Image Patient-Physician Relation Patient Satisfaction Word of Mouth Hospital Image Patient-Physical Relation 0,887 Patient Satisfaction 0,887 0,823 Word of Mouth 0,880 0,797 0,822
Sumber: Peneliti (2023)

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  konsistensi  instrumen  dalam mengukur variabel. Suatu indikator dapat dikatakan reliabel jika tanggapan yang diperoleh dari responden  bersifat  konsisten.  Pengujian  reliabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan  metode Cronbach’s alpha dan composite reliability yang ditunjukkan pada Tabel 5.
Tabel 5

## Hasil Uji Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Variabel Cronbach’s Alpha  Composite Reliability Hospital Image 0,859 0,914 Patient-Physician Relation 0,939 0,951 Patient Satisfaction 0,851 0,910 Word of Mouth 0,845 0,906

## Sumber: Peneliti (2023)
Menurut  Hair  et  al.  (2021),  nilai Cronbach’s  alpha dan composite  reliability yang memenuhi kriteria adalah lebih dari 0,6. Berdasarkan Tabel 5, seluruh variabel memiliki nilai Cronbach’s  alpha dan composite  reliability lebih  dari  0,6  sehingga  seluruh  variabel  dapat dinyatakan reliabel dan analisis data dapat dilanjutkan dengan analisis inner model .

## Analisis Inner Model
Uji Koefisien Determinasi Tabel 6 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Variabel R 2
Patient Satisfaction 0,643

## Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan Tabel 6, 64,3% variabel patient satisfaction dapat dijelaskan oleh hospital image , patient-physician  relation ,  dan word  of  mouth ,  sedangkan  35,7%  sisanya  dijelaskan oleh variabel lain. Nilai tersebut termasuk dalam kategori sedang karena kurang dari 0,75.

## Uji Goodness of Fit Index (GoF)
Tabel 7 Hasil Uji Goodness of Fit Index (GoF)
Variabel AVE R 2 (AVE x R 2 )^.5
Patient-Physician Relation 0,733 - 0,699 Hospital Image 0,780 - Word of Mouth 0,763 - Patient Satisfaction
0,770  0,643
Sumber: Peneliti (2023)
Penghitungan:
Nilai Goodness of Fit Index (GoF) = GoF = √AVE x R 2 = √0,7615x 0,643 = 0,699
Berdasarkan Tabel 7, performa gabungan antara outer model dan inner model memiliki performa  yang  baik  dan  dapat  dikatakan  valid.  Selain  itu,  ketiga  variabel  independen menghasilkan  nilai  GoF  >  0,36  dan  termasuk  dalam  kategori  GoF  besar.  Hasil  pengujian hipotesis penelitian disajikan pada Tabel 8 berikut.

## Tabel 8 Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Path coefficient p-values t-statistics Keterangan H 1 : Patient-Physician Relation-> Patient Satisfaction 0,294 0,021 2,316 Positif Signifikan H 2 : Hospital Image-> Patient Satisfaction 0,357 0,003 2,984 Positif Signifikan H 3 : Word of Mouth -> Patient Satisfaction 0,222 0,009 2,624 Positif Signifikan Sumber: Peneliti (2023)

## Pembahasan
Hipotesis  H 1 adalah  terdapat  hubungan  positif  antara  keterlibatan patient-physician relation terhadap patient  satisfaction .  Tabel  8  menunjukkan  bahwa  keterlibatan patient- physician relation berpengaruh positif terhadap patient  satisfaction karena mempunyai  nilai path  coefficient sebesar  0,294.  Kemudian,  nilai t- statistics  sebesar  2,316  yang  memenuhi persyaratan  minimal  1,96,  dan p- value  sebesar  0,021  yang  memenuhi  persyaratan  <  0,05, sehingga  H 1 didukung.  Dengan  demikian,  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara keterlibatan patient-physician  relation terhadap patient  satisfaction .  Hasil  tersebut  sejalan dengan  Pandoh  et  al.  (2020)  dan  Mukuan  et  al.  (2019)  yang  menunjukkan  bahwa patient- physician  relation berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  tersebut menunjukkan  bahwa  hubungan  yang  baik  di  antara  pasien  dan  dokter  dapat  berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kondisi tersebut karena pasien merasa didengarkan oleh dokter dan terlibat  secara  aktif  dalam  pengambilan  keputusan  tentang  perawatan  mereka.  Keterlibatan tersebut  terjadi  ketika  pasien  dapat  memberikan  informasi  yang  lengkap  mengenai  kondisi kesehatan yang mereka rasakan dan solusi yang diharapkan.
Hipotesis  H 2 adalah  terdapat  hubungan  positif  antara  keterlibatan hospital  image terhadap patient  satisfaction .  Tabel  8  menunjukkan  bahwa  keterlibatan hospital  image berpengaruh  positif  terhadap patient  satisfaction karena  mempunyai  nilai path  coefficient sebesar 0,357. Kemudian, nilai t- statistics sebesar 2,984 yang memenuhi persyaratan minimal 1,96, dan p- value sebesar 0,003 yang memenuhi  persyaratan < 0,05, sehingga H 2 didukung. Dengan demikian, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara keterlibatan hospital image terhadap patient  satisfaction .  Hasil  tersebut  selaras  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Afrizal dan Suhardi (2018) serta Anastasia (2021) yang menunjukkan bahwa hospital image berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap patient  satisfaction .  Hasil  tersebut mengimplikasikan bahwa citra positif dari rumah sakit, seperti reputasi keahlian medis, kualitas layanan,  fasilitas  yang  baik,  dan  perhatian  terhadap  pasien  dapat  meningkatkan  kepuasan pasien.
Hipotesis H 3 adalah terdapat hubungan positif antara keterlibatan word of mouth terhadap patient  satisfaction .  Tabel  8  menunjukkan  bahwa  keterlibatan word  of  mouth berpengaruh positif  terhadap patient  satisfaction karena  mempunyai  nilai path  coefficient sebesar  0,222. Kemudian, nilai t- statistics  sebesar 2,624 yang memenuhi  persyaratan minimal  1,96, dan p- value  sebesar  0,009  yang  memenuhi  persyaratan  <  0,05,  sehingga  H 3 didukung.  Dengan demikian, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara keterlibatan word of mouth terhadap patient  satisfaction .  Hasil  tersebut  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Atmoko (2022) yang menyatakan bahwa word of  mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap patient satisfaction.
Hasil tersebut mengindikasikan bahwa pasien akan merasa lebih puas ketika memperoleh layanan  dari  rumah  sakit  yang  sesuai  dengan  informasi  yang  diperoleh  dari word  of  mouth . Ketika informasi tersebut bersifat positif, pasien akan cenderung merasa puas terhadap layanan yang  diperoleh,  sedangkan  jika  informasi  tersebut  bersifat  negatif,  pasien  akan  cenderung mempertanyakan  kualitas  layanan  yang  dirasakan  dari  rumah  sakit  tersebut,  sehingga  pada akhirnya menurunkan kepuasan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, diperoleh beberapa kesimpulan patient- physician  relation,  hospital  image ,  dan word  of  mouth masing-masing  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit di Jawa Tengah.
Dalam  hal  saran,  rumah  sakit  di  Jawa  Tengah  disarankan  untuk  terus  meningkatkan kualitas  hubungan  antara  pasien  dan  dokter,  membangun  citra  positif  rumah  sakit,  dan memastikan pasien tidak memiliki pengalaman yang buruk yang dapat menghasilkan word of mouth negatif. Selain itu, penelitian selanjutnya sebaiknya mempertimbangkan penambahan
variabel lain untuk menjelaskan lebih komprehensif faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien.
Sementara  itu,  berdasarkan  uji  R 2 , terdapat  35,7%  variasi  kepuasan  pasien  yang  dapat dijelaskan oleh variabel lain. Oleh sebab itu, penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti variabel  lain  yang  dapat  memengaruhi  kepuasan  pasien  tersebut,  seperti service  quality, outcome quality, interaction quality, dan peer-to-peer quality. Selain itu, untuk meningkatkan generalisasi  hasil  penelitian,  penelitian  selanjutnya  dapat  meningkatkan  ukuran  sampel  dan mewakili berbagai kelompok pasien, sehingga hasil penelitian akan menjadi lebih representatif dan  dapat  diterapkan  pada  populasi  yang  lebih  luas.  Selain  itu,  penambahan  jumlah  sampel juga dapat mengurangi potensi bias dan meningkatkan validitas data.
Terakhir,  penelitian  selanjutnya  dapat  memperluas  area  penelitian  ke  rumah  sakit  di daerah  lain  atau  wilayah  geografis  lain,  sehingga  dapat  mengidentifikasi  perbedaan  atau kesamaan hasil penelitian di berbagai lokasi dan memperluas generalisasi temuan. Selain itu, penelitian di  rumah sakit lain dapat  memberikan  wawasan yang lebih dalam  tentang faktor- faktor yang memengaruhi kepuasan pasien secara keseluruhan.

## DAFTAR PUSTAKA
Afrizal, & Suhardi. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan, citra rumah sakit dan kepercayaan terhadap kepuasan pasien dan implikasinya pada loyalitas pasien. JEM: Jurnal Ekonomi dan Manajemen STIE Pertiba Pangkalpinang , 4 (1), 70–86. https://journal.stiepertiba.ac.id/index.php/jem/article/view/37
Amelia, F., & Keni. (2019). Pengaruh customer perceived value, customer satisfaction, dan product innovation terhadap customer loyalty (Studi kasus rebranding All New Sour Sally). Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 3 (1), 68–73. https://doi.org/10.24912/jmbk.v3i1.4927
American Medical Association. (2023). Patient-physician relationships . AMA Code of Medical Ethics. https://code-medical-ethics.ama-assn.org/chapters/patient-physician- relationships
Anastasia, Y. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan, trust, brand equity, hospital image dan komitmen terhadap loyalitas pasien umum. Jurnal Ayurveda Medistra , 3 (2), 1–11. https://doi.org/10.51690/medistra-jurnal123.v3i2.42
Anfal, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra rumah sakit terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap rumah sakit umum Sundari Medan tahun 2018. Excellent Midwifery Journal , 3 (2), 1–19. https://doi.org/10.55541/emj.v3i2.130
Askariazad, M. H., & Babakhani, N. (2015). An application of European Customer Satisfaction Index (ECSI) in Business to Business (B2B) context. Journal of Business and Industrial Marketing , 30 (1), 17–31. https://doi.org/10.1108/JBIM-07-2011-0093 Atmoko, W. B. (2022). Word of mouth: Strategi komunikasi legal mempromosikan rumah sakit. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis , 7 (3), 358–375. https://doi.org/10.37715/jp.v7i3.411
Bambela, I. D. N., & Temesvari, N. A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit: Literature review. Journal of Hospital Management ,
4 (2), 61–65. https://ejurnal.esaunggul.ac.id/index.php/johm/article/view/4754
Cham, T. H., Lim, Y. M., Aik, N. C., & Tay, A. G. M. (2016). Antecedents of hospital brand image and the relationships with medical tourist’ behavioral intention. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing , 10 (4), 412–431. https://doi.org/10.1108/IJPHM-02-2016-0012
Chipidza, F. E., Wallwork, R. S., & Stern, T. A. (2015). Impact of the doctor-patient relationship. Primary Care Companion to the Journal of Clinical Psychiatry , 17 (5), 360. https://doi.org/10.4088/PCC.15f01840
Dayan, M., Al Kuwaiti, I. A., Husain, Z., Ng, P. Y., & Dayan, A. (2022). Factors influencing patient loyalty to outpatient medical services: An empirical analysis of the UAE’s government healthcare system. International Journal of Quality and Reliability Management , 39 (1), 176–203. https://doi.org/10.1108/IJQRM-11-2020-0373 de Waard, C. S., Poot, A. J., den Elzen, W. P. J., Wind, A. W., Caljouw, M. A. A., & Gussekloo, J. (2018). Perceived doctor-patient relationship and satisfaction with general practitioner care in older persons in residential homes. Scandinavian Journal of Primary Health Care , 36 (2), 189–197. https://doi.org/10.1080/02813432.2018.1459229
Ernawati,  N.,  &  Rizki,  M.  (2019).  Analisis  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  dokter  di instalasi  rawat  inap  a  rumah  sakit  umum  pusat  Fatmawati  Cilandak  Jakarta  Selatan. Journal Educational of Nursing(Jen) , 2 (1), 126–140. https://doi.org/10.37430/jen.v2i1.17 Goenawan, G. (2022, October 17). Kepuasan pasien layanan kesehatan TNI pada BPJS Kesehatan. Viva.co.id . https://www.viva.co.id/vstory/opini-vstory/1533558-kepuasan- pasien-layanan-kesehatan-tni-pada-bpjs-kesehatan
Gunawan, G., & Keni. (2022). Pengaruh brand awareness, brand image, dan marketing mix terhadap purchase intention kopi bubuk lokal di Bali. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 6 (4), 353–358. https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i4.19314
Hair, Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) using R: A workbook . Springer.
Haming,  M.,  Murdifin,  I.,  Syaiful,  A.  Z.,  &  Putra,  A.  H.  P.  K.  (2019).  The  application  of SERVQUAL distribution in measuring customer satisfaction of retails company. Journal of Distribution Science , 17 (2), 25–31. https://doi.org/10.15722/jds.17.02.201902.25 Honavar, S. (2018). Patient-physician relationship - Communication is the key. Indian Journal of Ophthalmology , 66 (11), 1527–1528. https://doi.org/10.4103/ijo.IJO_1760_18 Indarto, E. W., Suroso, I., Sudaryanto, & Qomariah, N. (2018). The effect of brand image and product attributes on customer satisfaction and customer loyalty. Jurnal Aplikasi Manajemen , 16 (3), 457–466. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2018.016.03.10 Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia. (2022, October 19). Kedepankan aspek mutu pelayanan dan keselamatan pasien, Menko Airlangga dorong PERSI tingkatkan daya saing rumah sakit. Siaran Pers . https://www.ekon.go.id/publikasi/detail/4636/kedepankan-aspek-mutu-pelayanan-dan- keselamatan-pasien-menko-airlangga-dorong-persi-tingkatkan-daya-saing-rumah-sakit
Kotler, P., Armstrong, G., Wong, V., & Saunders, J. (2008). Principles of marketing . Prentice-Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management (14th ed.). Prentice-Hall. Mahfudhoh, & Muslimin, I. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit umum daerah Kota Cilegon. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan , 8 (1), 39–46. https://doi.org/10.37641/jimkes.v8i1.310
Martin, S. (2017). Word-of-mouth in the health care sector: A literature analysis of the current state of research and future perspectives. International Review on Public and Nonprofit Marketing , 14 (1), 35–56. https://doi.org/10.1007/s12208-016-0154-y Mukuan, H., Tucunan, A. A. ., & Wowor, R. (2019). Hubungan antara komunikasi dokter pasien dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RS TK II Robert Wolter Mongonsidi. Kesmas: Jurnal Kesehatan Masyarakat , 8 (7), 1–7. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/kesmas/article/view/27232
Padma, P., Rajendran, C., & Lokachari, P. S. (2010). Service quality and its impact on customer satisfaction in Indian hospitals: Perspectives of patients and their attendants. Benchmarking , 17 (6), 807–841. https://doi.org/10.1108/14635771011089746 Pandoh, E. M., Tucunan, A. A., & Rumayar, A. A. (2020). Hubungan antara komunikasi dokter pasien dengan kepuasan pasien rawat inap di Siloam Hospitals Manado. Jurnal KESMAS , 7 (4), 1–9. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/kesmas/article/view/23128
Pondaag, L. (2013). Hubungan tingkat kepuasan dengan word of mouth dalam pelayanan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano [Thesis, Universitas Hasanuddin]. https://repository.unhas.ac.id/id/eprint/10086/1/linniepond- 2582-1-13-linni-9 1-2.pdf
Puspita, L., Sasmita, E. M., & Sari, B. (2020). Pengaruh lokasi, citra rumah sakit, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan memilih RSUD Pasar Minggu. Jurnal IKRA-ITH Ekonomika , 2 (3), 64–73. https://journals.upi-yai.ac.id/index.php/IKRAITH- EKONOMIKA/article/view/585
Rahayu, E. (2020). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen T-Mart Express Indonesia. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis , 3 (1), 1–10. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.114
Ridd, M., Shaw, A., Lewis, G., & Salisbury, C. (2009). The patient-doctor relationship: A synthesis of the qualitative literature on patients’ perspectives. British Journal of General Practice , 59 (561), 268–275. https://doi.org/10.3399/bjgp09X420248 Santana, A., & Keni. (2020). Pengaruh brand image terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada PT. Brand X di Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 4 (4), 150–155. https://doi.org/10.24912/jmbk.v4i4.8678 Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach (7th ed.). Wiley.
Soumokil, Y., Syafar, M., & Yusuf, A. (2021). Analisis kepuasan pasien di rumah sakit umum daerah Piru. Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada , 10 (2), 543–551. https://doi.org/10.35816/jiskh.v10i2.645
Sukawati, T. G. R. (2021). Hospital brand image, service quality, and patient satisfaction in pandemic situation. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit) , 10 (2), 119–127. https://doi.org/10.18196/jmmr.v10i2.12230
Tania, T., Rayhaan, M. F., & Pasaribu, L. H. (2021). The effect of perceived service quality, word of mouth and price quality on repurchase intention and customer satisfaction on instagramable restaurant in Jakarta Utara. Enrichment: Journal of Management , 12 (1), 808–815. https://doi.org/10.35335/enrichment.v12i1.309
Tucker, C. E. (2014). Social networks, personalized advertising, and privacy controls. Journal of Marketing Research , 51 (5), 546–562. https://doi.org/10.1509/jmr.10.0355 Wijaya, H., & Keni. (2021). Pengaruh service quality, word of mouth, dan brand awareness terhadap keputusan pembelian polis asuransi kendaraan di Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 5 (5), 518–523. https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i5.13303 Wu, C.-C. (2011). The impact of hospital brand image on servive quality, patient satisfaction and loyalty. African Journal of Business Management , 5 (12), 4873–4882. https://doi.org/10.5897/AJBM10.1347
Yeo, I., Baek, S., Kim, J., Elshakh, H., Voronina, A., Lou, M. S., Vapnik, J., Kaler, R., Dai, X., & Goldbarg, S. (2021). Assessment of thirty-day readmission rate, timing, causes and predictors after hospitalization with COVID-19. Journal of Internal Medicine , 290 (1), 157–165. https://doi.org/10.1111/joim.13241