## INTERNAL SERVICE QUALITY PADA SMA
DI KECAMATAN RONGKOP DAN KARANGMOJO KABUPATEN GUNUNGKIDUL
Oleh: Rinto Bayu Wibowo SMKN 1 Ngawen Gunungkidul
ABSTRACT: SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeitaml & Berry (1985) has been widely used to measure external customer satisfaction, but the models to measure internal customer satisfaction in the field of education in Indonesia is still rarely done, so in this  study the  internal customer  satisfaction  measurement  will  be  done  using  ISQ  models (Internal Service Quality) in the field of educational services.
This study aims to assess the internal customer perceptions of a high school internal quality services with ISQ models in the district Rongkop and Karangmojo, this study also aims  to identify differences in  perceptions of internal customers in the education services with ISQ dimensions (reliability, responsivenes, assurance, empathy and tangible,) based on personal characteristics (highschool status, profession, job tenure, and gender) as schools demographics in the Rongkop and Karangmojo district. This type of research is descriptive quantitative  research  methods,  data  collection  using  22  ISQ  item  questionnaire,  survey instruments  were  adopted  based  on  SERVQUAL  dimensions  (reliability,  responsiveness, assurance, empathy and tangible).
The results showed that perceptions of internal customers in SMA 1 Rongkop, SMA Muhammadiyah Rongkop, SMA 1 Karangmojo and SMA Pembangunan Karangmojo achieve the lowest mean score on the dimensions of reliability (4.01), whereas the highest scores on the  dimensions  of  assurance  (4,19).  There  is  no  statistically  significant  difference  in  the perception of reliability dimension with all personal characteristics. There is a statistically significant  difference  in  the  perception  of  responsive  dimension  with  the  work  period personal characteristics. The internal customer perception of assurance dimension have a significantly  differences  with  high  school  status  personal  characteristics . There  is statistically  significant  differences  in  the  perceptions  of  empathy  dimensions  on  personal characteristics  job  tenure  while  the  other  personal  characteristics  doesn’t  make  any difference. In the tangible dimension, there is statistically different perceptions of internal customers on personal characteristics of respondents profession, but there was no difference for the other personal characteristics in this dimension.

## Keyword: Educational Services, ISQ, SERVQUAL

## Pendahuluan
Layanan  jasa  berdasarkan  konsep service  marketing, menempatkan  sekolah sebagai provider atau  penyedia  layanan. Customer atau  pelanggan  dalam  sekolah dibagi menjadi 2 yaitu pelanggan internal
dan  pelanggan  eksternal.  Pelanggan internal terdiri dari guru dan karyawan di dalam instansi sekolah sedangkan pelanggan eksternal adalah siswa. Sebagai provider maka  sekolah  berkewajiban memberikan  layanan  yang  prima  dan
dapat memuaskan pelanggan baik pelanggan  internal  maupun  pelanggan eksternal.  Kepuasan  pelanggan  eksternal akan  sangat  tergantung  kepada  kepuasan pelanggan internal, oleh sebab itu, sekolah sebagai penyedia layanan jasa pendidikan harus  mampu  memberikan service yang memuaskan  dan  membangun  hubungan yang  baik  terlebih  dahulu  terhadap pelanggan  internal  atau  karyawannya, sehingga  dapat  mempengaruhi  tingkat kepuasan  pelanggan  jasa  eksternal. Handayani  (2011)  dalam  penelitiannya menyampaikan  bahwa  kualitas  layanan internal  berpengaruh  terhadap service capability yang menyebabkan meningkatnya kualitas layanan eksternal. Konsep  kepuasan  pelanggan  di
sektor  bisnis  dan marketing sudah  lama dikenal, Parasuraman, Zeithaml dan Berry merupakan tokoh-tokoh yang
memperkenalkan  model  SERVQUAL ( Service  Quality )  untuk  mengukur kepuasan  pelanggan    eksternal  terhadap layanan  jasa  maupun  sebuah  produk  dari perusahaan.  Namun  dalam  penelitian  ini pengukuran kepuasan akan dilakukan pada pelanggan  internal  dengan  menggunakan model  ISQ  ( Internal  Service  Quality )  di bidang  layanan  jasa  pendidikan,  yaitu  di sekolah,  mengingat  bahwa  kepuasan pelanggan internal dalam hal ini guru dan karyawan  sangat  penting  untuk  dicapai terlebih dahulu sehingga dapat memberikan  pelayanan  yang  baik  bagi pelanggan eksternal yaitu siswa. Dimensi yang digunakan dalam ISQ ini,
mengadopsi  model  SERVQUAL  yang terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu: tangible, reliability , responsivenes,  assurance, empathy .  Kelima  dimensi  tersebut  telah menjadi  parameter  baku  yang  dapat digunakan  dalam  ISQ  dan  banyak
digunakan  oleh  banyak  peneliti  dalam bidang service marketing untuk mengukur kualitas  jasa  seperti  yang  dilakukan  oleh Elshamen (2012) dan Rachmat (2012).

## Internal Marketing
Dalam  sebuah  organisasi  jasa, karyawan  merupakan frontliner yang berhadapan  langsung  dengan  pelanggan eksternal.  Mengingat  peranan  karyawan tersebut  maka  karyawan  bisa  disebut sebagai  tulang punggung  organisasi, oleh sebab  itu,  karyawan  sangat  perlu  untuk dididik,  di  motivasi  dan  dikelola  dalam sebuah  organisasi  dengan  berbagai  cara untuk mendukung kinerja organisasi yang kompetitif.  Berdasarkan  pertimbangan tersebut  maka  organisasi  sangat  perlu untuk  mengadopsi  konsep  internal marketing.  Konsep  ini  dipilih  dengan tujuan untuk menyelesaikan permasalahan yang  muncul  karena  rendahnya  mutu dalam  penyampaian  layanan.  Organisasi dalam konsep ini harus bekerja keras agar karyawan  yang  dimilikinya  mencintai merk  atau brand organisasi  atau perusahaan  tempat  mereka  bekerja. Mishra  (2010)  juga  menggaris  bawahi bahwa internal marketing sangat
memperhatikan dan memperlakukan karyawan  tidak  hanya  sebagai  pelanggan namun  juga  organisasi  harus  mempunyai kemauan  untuk  membuat  program  dan strategi  untuk  mengembangkan  dan meningkatkan kepuasan karyawan sebagaimana  perlakuan  yang  sama dilakukan  pada  pelanggan  eksternal. Membahas  sebuah  kajian  tentang  ISQ tidak  dapat  lepas  dari  kajian  mengenai internal  marketing .  Konsep internal marketing merupakan  pendekatan  yang relatif  masih  baru  dan  masih  dikaji  oleh peneliti  serta  diadopsi  pihak  perusahaan
dalam  rangka  meningkatkan  kualitas produk  dan  jasa  serta  meningkatkan performa  dari  perusahaan  itu  sendiri  (El Shamen, 2012).

## Jasa
Kotler  (2000),  mendefinisikan  jasa sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Berdasarkan  pengertian  tersebut,  maka dapat disimpulkan bahwa jasa atau service adalah  aktivitas  yang  dilakukan  oleh sebuah organisasi pemerintah atau swasta dalam  rangka  menyediakan  kebutuhan publik dalam bentuk non produk fisik atau intangible yang dikonsumsi saat diproduksi  serta  mampu  menghasilkan sebuah  kenyamanan  atau  kepuasan  di pihak  konsumen.  Jasa  mempunyai karakteristik lain dari barang atau produk, menurut Tjiptono (2011), jasa mempunyai karakteristik Intangibility , Heterogenity  / variability / Inconsistency, Inseperability, dan Perishability.
Internal Service Quality (ISQ ) ISQ menurut Heskett (1994) adalah sebuah  perilaku  saling  melayani  antar pegawai  di  sebuah  organisasi.    Konsep ISQ ini  muncul  berdasarkan  konsep internal  marketing yang  memandang pegawai  merupakan  pelanggan  internal yang  dilayani  oleh  divisi  atau  unit  kerja lain dalam sebuah organisasi. ISQ sendiri dalam  perkembangannya  masih  sangat terbatas  oleh  literatur  sehingga  dimensi yang  diambil  biasanya  mengadopsi  dari skala  SERVQUAL  (Parasuraman et  all .,
1988) atau mengadopsi skala SERVPERF
(Cronin 1992). Beberapa peneliti mencoba untuk  memodifikasi  dimensi  untuk diterapkan  dalam  ISQ,  seperti  yang dilakukan  oleh  Dhurup  (2012)  dengan menghilangkan  dimensi responsiveness dan menambahkan competence, credibility dan preparedness dan dia merekomendasikan untuk bisa menerapkan ISQ dengan  mengadopsi dimensi SERVQUAL kemudian
disesuaikan dengan lokasi penelitian. Hal tersebut  perlu  dilakukan  sehingga  dapat ditemukan  suatu  alat  untuk  mengukur, mengevaluasi  dan  meningkatkan  kualitas jasa layanan.

## Kepuasan Pelanggan Internal
Tujuan  utama  dalam  layanan  jasa adalah  kepuasan  yang  dirasakan  oleh seorang  konsumen  atau  pelanggan  jasa. Adapun  kepuasan  pelanggan  internal mempunyai  pengertian  perbandingan antara  harapan  yang  diinginkan  seorang karyawan  dengan  yang  diterima  sendiri oleh  karyawan  dalam  sebuah  instansi (Rachmat: 2012). Berdasarkan pengertian tersebut  maka  dapat  diambil  suatu pemahaman,  bahwa  yang  dimaksud dengan  kepuasan  pelanggan  internal dalam  penelitian  ini  adalah  tingkat perasaan  guru  dan  karyawan  setelah membandingkan layanan pendidikan yang diharapkannya dengan layanan pendidikan yang  diperoleh  dari  sekolah  melalui kinerja  layanan  yang  diberikan  di  setiap komponen  atau  bagian  yang  ada  di sekolah.

## SERVQUAL
Salah  satu  metode  yang  dapat digunakan  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan  eksternal  atas  jasa  yang diterimanya  adalah  model  SERVQUAL.
Metode  pengukuran  kepuasan  terhadap layanan  jasa  ini  termasuk  salah  satu  cara dimana pelanggan eksternal diminta untuk menilai  tingkat  harapan  mereka  terhadap atribut  tertentu  dan  juga  tingkat  yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml  dan  Berry  (1985)  ini,  khusus digunakan  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan  ekternal  atas  jasa  yang diberikan. Metode ini menggunakan user based-approach ,  yang mengukur  kualitas jasa  secara  kuantitatif  dalam  bentuk kuesioner  dan  mengandung  dimensi- dimensi  kualitas  jasa.  Layanan  jasa menurut Zeithaml, et al . (2009) memiliki 5  dimensi  yaitu: reliability,  responsive, assurance, empathy, dan tangible.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang menggunakan basis data hasil penghitungan  skala sikap  yang  kemudian digunakan  untuk  menjelaskan  suatu fenomena  atau  kejadian  secara  lebih mendalam.
Populasi  pada  penelitian  ini  yaitu anggota internal sekolah yang terdiri dari kelompok  guru  dan  karyawan  di  SMA  1 Rongkop,  SMA  Muh  Rongkop,  SMA  1 Karangmojo  dan  SMA  Pembangunan Karangmojo. Teknik pengambilan sampel dengan  area  sampling  dan  sampel berjumlah 150 orang.
Data  primer  diperoleh  dari  hasil penyebaran  dan  pengembalian  angket sedangkan data sekunder yang mendukung diperoleh  dari database sekolah  dan  situs resmi pemerintah kabupaten Gunungkidul.
Sebelum data diperoleh dari lapangan, instrumen  terlebih  dahulu  diuji validitas  dan  reliabilitasnya.  Validitas
instrumen  diuji  menggunakan pearson product moment (r) dan menghasilkan 22 item  pertanyaan  ISQ  yang  dinyatakan valid. Metode cronbach alpha digunakan untuk mengukur reliabilitas atau
kehandalan  instrumen  untuk  digunakan dalam  penelitian.  Hasil  uji  reliabilitas diperoleh  skor Cronbach  alpha yaitu 0,896 melebihi ketentuan yang dianjurkan yaitu  0,6  dan  mendekati  1(El  Shamen, 2012). Dengan demikan instrumen cukup handal  digunakan  untuk  penelitian.  Data yang digunakan untuk penelitian dianalisis menggunakan  uji  beda  ( t test) dan  anova satu  jalur  ( one  way  anova )  untuk mengetahui perbedaan persepsi berdasarkan  faktor  demografi  atau karakteristik personal status SMA, profesi, masa kerja dan gender pada dimensi ISQ
( reliability, responsive, assurance,
empathy dan tangible ).

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Berdasar  surat  ijin  penelitian  yang telah  diterbitkan  pemerintah  daerah Gunungkidul  maka  proses  pengambilan data dapat dilaksanakan mulai tanggal 23 Mei  2013  sampai  dengan  tanggal  23 Agustus  2013.  Kuisioner  yang  disebar sejumlah 160  dan  kembali  sejumlah  158. Kuisioner  rusak  atau  tidak  dapat digunakan  ada  8  kuisioner,  dimana pertanyaan yang diajukan tidak sepenuhnya  dijawab  dan  isian  identitas responden  diabaikan  saat  pengerjaan kuisioner, sehingga jumlah kusioner yang dapat digunakan sejumlah 150.
Berdasarkan  data  yang  telah dikumpulkan  maka  profil  data  responden dapat  diketahui    guru  dan  karyawan  di SMA negeri sejumlah 94 orang sedangkan swasta 56 orang, responden dengan profesi guru sejumlah 111 orang dan karyawan 39
orang, jumlah responden yang mempunyai masa  kerja  0-5  tahun sejumlah  43 orang, 6-10 tahun sejumlah 42 orang, 11-15 tahun sejumlah 20 orang, 16-20 tahun sejumlah 13 orang, dan lebih dari 20 tahun sejumlah 32 orang, sedangkan jika dilihat dari jenis
kelamin maka jumlah responden laki-laki sejumlah  84  orang  dan  responden perempuan sejumlah 66 orang.
Berdasar  data  yang  diolah  maka  di dapat rerata dengan tingkatan seperti yang digambarkan oleh grafik berikut ini.
Gb.1. Grafik Rerata dimensi ISQ untuk demografi Status SMA, Profesi dan Gender ( sumber: Hasil Olahan Data Primer, 2013 ).
Gambar  1  menunjukkan,  dimensi reliability mempunyai  kecenderungan dipersepsikan  lebih  rendah  dari  dimensi yang lain baik dari demografi status SMA, profesi  maupun  gender,  sedangkan dimensi assurance dipersepsikan  lebih
tinggi  dibandingkan  dengan  dimensi layanan  jasa  yang  lain.  Sedangkan berdasarkan  demografi  masa  kerja gambaran  persepsi  pelanggan  internal terhadap  layanan  jasa  pendidikan  dapat dilihat dalam Gambar 2 berikut:
Gb.2.  Grafik Rerata Dimensi ISQ Untuk Demografi Masa Kerja ( Sumber: HasilOlahan Data Primer, 2013 ).
ne ge ri; 3 ,9 83 ne ge ri; 4 ,0 31 9 ne ge ri; 4 ,1 30 3 ne ge ri; 4 ,1 53 2 ne ge ri; 4 ,0 79 8 sw as ta ; 4 ,0 67 9 sw as ta ; 4 ,0 53 6 sw as ta ; 4 ,2 99 1 sw as ta ; 4 ,2 17 9 sw as ta ; 4 ,1 78 6
gu ru ; 4 ,0 14 4 gu ru ; 4 ,0 24 8 gu ru ; 4 ,1 91 4 gu ru ; 4 ,1 98 2 gu ru ; 4 ,0 60 8 ka ry aw an ; 4 ,0 15 4 ka ry aw an ; 4 ,0 83 3 ka ry aw an ; 4 ,1 98 7
ka ry aw an ; 4 ,1 17 9 ka ry aw an ; 4 ,2 75 6 la ki -la ki ; 4 ,0 37 8
la ki -la ki ; 4 ,0 36 1 la ki -la ki ; 4 ,2 19 4 la ki -la ki ; 4 ,1 76 1 la ki -la ki ; 4 ,1 36 1 pe re m pu an ; 3 ,9 8 pe re m pu an ; 4 ,1 66 7 pe re m pu an ; 4 ,1 54 2 pe re m pu an ; 4 ,1 73 3 pe re m pu an ; 4 ,0 87 5 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 reliability responsive assurance empathy tangible Rerata Dimensi ISQ Untuk Demografi Status Instansi, Profesi dan Gender negeri swasta guru karyawan
laki-laki perempuan
0- 5 ta hu n; 3 ,9 48 8 0- 5 ta hu n; 4 ,0 05 8 0- 5 ta hu n; 4 ,1 10 5 0- 5 ta hu n; 4 ,1 42 2 0- 5 ta hu n; 4 ,0 81 4 6- 10 ta hu n; 4 ,1 42 9 6- 10 ta hu n; 4 ,1 90 5 6- 10 ta hu n; 4 ,3 09 5 6- 10 ta hu n; 4 ,3 09 5
6- 10 ta hu n; 4 ,1 19 11 -1 5 ta hu n; 3 ,9 9 11 -1 5 ta hu n; 4 ,0 5 11 -1 5 ta hu n; 4 ,1 25 11 -1 5 ta hu n; 4 ,1 9 11 -1 5 ta hu n; 4 ,1 16 -2 0 ta hu n; 3 ,9 84 6 16 -2 0 ta hu n; 3 ,8 84 6 16 -2 0 ta hu n; 4 ,3 07 7 16 -2 0 ta hu n; 4 ,1 53 8 16 -2 0 ta hu n; 4 ,0 19 2 > 20 ta hu n; 3 ,9 62 5 > 20 ta hu n; 3 ,9 45 3 > 20 ta hu n; 4 ,1 48 4 > 20 ta hu n; 4 ,0 5 > 20 ta hu n; 4 ,2 10 9 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 reliability responsive assurance empathy tangible Rerata Dimensi ISQ Untuk Demografi Masa Kerja 0-5 tahun 6-10 tahun
11-15 tahun 16-20 tahun > 20 tahun
Berdasarkan  Gambar 3.2 tersebut, diketahui bahwa kecenderungan rendahnya  persepsi  pelanggan  internal berdasarkan  masa  kerja terhadap  dimensi reliability juga mengalami fenomena yang
sama  dengan faktor  demografi  yang  lain. Bahkan  tingginya  persepsi  pelanggan internal  terhadap  dimensi assurance juga mempunyai  kecenderungan  yang  sama pada demografi masa kerja ini.
Berdasarkan  tabel  tersebut  dapat diketahui  adanya  disparitas  pada  dimensi assurance untuk  demografi  status  SMA dan  gender  serta  pada  dimensi tangible untuk  demografi  profesi.  Namun  setelah dilakukan  uji  t  maka  diperoleh  informasi adanya  perbedaan  secara  statistik  untuk
dimensi assurance berdasarkan  status SMA ( sig 2 tailed : 0,024) < 0,05 dan pada dimensi tangible berdasarkan profesi ( sig 2 tailed : 0,018)<0,05. Sedangkan berdasar analsisi  anova  maka  penelitian  ini menemukan  data  hasil  penelitian  sebagai berikut:

## Tabel 1. Uji Hipotesis Berdasar t Test
No Dimensi Karakteristik personal N Rerata Sig (2tailed) ket Hipotesis 1. Reliability Status SMA Negeri 94 3,9830 0,248 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak Swasta 56 4,0679 Profesi Guru 111  4,0144 0,990 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak Karyawan   39 4,0154 Gender Laki-laki 90 4,0378 0,426 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak Perempuan   60 3,9875 2 Responsive Status SMA Negeri 94 4,0319 0,790 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak Swasta 56 4,0536 Profesi Guru 111  4,0248 0,513 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak Karyawan   39 4,0833 Gender Laki-laki 90 4,0316 0,903 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak Perempuan   60 4,0458 3 Assurance Status SMA Negeri 94 4,1303 0,024 Ada beda Ho ditolak Swasta 56 4,2991 Profesi Guru 111  4,1914 0,930 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak Karyawan   39 4,1987 Gender Laki-laki 90 4,2194 0,380 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak Perempuan   60 4,1542 4 Empathy Status SMA Negeri 94 4,1532 0,340 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak Swasta 56 4,2179 Profesi Guru 111  4,1982 0,283 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak Karyawan   39 4,1179 Gender Laki-laki 90 4,1511 0,328 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak Perempuan   60 4,2167 5 Tangible Status SMA Negeri 94 4,0798 0,235 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak Swasta 56 4,1786 Profesi Guru 111  4,0608 0,018 Ada beda Ho ditolak Karyawan   39 4,2756 Gender Laki-laki 90 4,1361 0,554 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak Perempuan 60 4,0875
Sumber: Data primer yang diolah SPSS versi 18, 2013.
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui secara  statistik  terjadi  perbedaan  yang signifikan  untuk  persepsi  pelanggan internal berdasarkan faktor demografi atau karakteristik  personal  masa  kerja  pada pelanggan  internal  SMA  di  Kecamatan Rongkop  dan  Karangmojo  sehingga  H0 ditolak  untuk  dimensi responsive dan empathy .  Dari  hasil  analsis anova (sidik ragam)  dengan  menggunakan  model Duncan  diketahui  bahwa  pada  dimensi responsive  perbedaan  yang  nyata  secara statistik,  terlihat  pada  masa  kerja  6-10 tahun dengan masa kerja 16-20 tahun. Hal ini  terlihat  dari  perbedaan mean dengan taraf signifikasi  0,134. Selain dari hal itu perbedaan  juga  terlihat  dari  dimensi empathy untuk masa kerja 6-10 tahun dan >20 tahun dengan taraf signifikasi 0,083.

## Simpulan
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa persepsi dari pelanggan internal di SMA  1  Rongkop,  SMA  Muhammadiyah
Rongkop, SMA 1 Karangmojo dan SMA Pembangunan Karangmojo mencapai skor rerata  paling  rendah  pada  dimensi reliability (4,01), sedangkan skor tertinggi pada  dimensi assurance (4,19).  Pada dimensi reliability tidak terdapat perbedaan  persepsi  secara  statistik  di semua  karakteristik  personal.  Terdapat perbedaan  persepsi  secara  statistik  untuk dimensi responsive pada  karakteristik personal  masa  kerja,  sedangkan  pada karakteristik  personal  yang  lain  tidak mengalami  perbedaan.  Pada  dimensi assurance terdapat  perbedaan  persepsi secara  statistik  hanya  terdapat  pada karakteristik  personal  status  SMA.  Pada dimensi empathy terdapat  perbedaan persepsi secara statistik pada karakteristik personal  masa  kerja  sedangkan  pada karakteristik  personal  yang  lain  tidak. Pada dimensi tangible, terdapat perbedaan persepsi pelanggan internal secara statistik pada  karakteristik  personal  profesi responden,  sedangkan  pada  karakteristik
Tabel 2. Tabel Uji Hipotesis  Berdasar one way anova No Dimensi Karakteristik personal N Rerata Sig ket Hipotesis 1. Reliability Masa kerja 0-5 tahun 43 3,9488 0,265 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak 6-10 tahun 42 4,1429 11-15 tahun 20 3,9900 16-20 tahun 13 3,9846 20 > 32 3,9625 2 Responsive Masa kerja 0-5 tahun 43 4,0058 0,134 Ada beda Ho ditolak 6-10 tahun 42 4,1905 11-15 tahun 20 4,0500 16-20 tahun 13 3,8846 20> 32 3,9453 3 Assurance Masa kerja 0-5 tahun 43 4,1105 0,197 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak 6-10 tahun 42 4,3095 11-15 tahun 20 4,1250 16-20 tahun 13 4,3077 20 > 32 4,1484 4 Empathy Masa kerja 0-5 tahun 43 4,1422 0,083 Ada beda Ho ditolak 6-10 tahun 42 4,3095 11-15 tahun 20 4,1900 16-20 tahun 13 4,1538 20 > 32 4,0500 5 Tangible Masa kerja 0-5 tahun 43 4,0814 0,753 Tdk ada beda Ho tidak dapat ditolak 6-10 tahun 42 4,1190 11-15 tahun 20 4,1000 16-20 tahun 13 4,0192 20 > 32 4,2109
Sumber : Data primer yang diolah SPSS versi 18, 2013.
personal  yang  lain  tidak  mengalami perbedaan.

## Saran
Penelitian  lebih  lanjut  mengenai persepsi  pelanggan  terhadap layanan  jasa pendidikan  sangat  peneliti  anjurkan dengan memadukan ISQ ( Internal Service Quality )  dengan  ( Eksternal  Service Quality )  SERVQUAL  atau  SERVPERF dan  dianalisis  dengan  menggunakan beberapa  model  seperti:  analisis  gap, model  IPA  ( importance  performace analysis )  oleh Martilla  dan  James  (1977) dan  model  KANO.  Dengan  memadukan pengukuran  pelayanan  jasa  pendidikan dari  pelanggan  internal  dan  pelanggan eksternal tersebut maka diharapkan dapat memperoleh data yang lebih komprehensif untuk  dapat  menarik  kesimpulan  dalam mengukur  layanan  jasa  baik  di  bidang pendidikan maupun di bidang yang lain.

## Daftar Pustaka
.........................,  Undang  Undang  no  20 tahun 2003: tentang Sisdiknas.
........................., Peraturan Pemerintah No 17  tahun  2010  tentang  Pengelolaan Penyelenggaraan Pendidikan.
A.Parasuraman, A.Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual model of Service Quality and its Implications for  Future  Research. Journal  of Marketing .
Astuti,  T.  D.  (2009).  Analisis  Perbedaan Harapan  Kualitas  Jasa  Pendidikan (Studi  Empiris Pada Program  Studi Akuntansi  di  perguruan  Tinggi  Di Yogyakarta). Fenomena volume 7 . Bellou,  V.,  &  Andronikidis,  A.  (2008). The  Impact  of  Internal  Service Quality  On  Customer  Service Behaviour : Evidance from Banking
Sector. International  Journal  Of Quality & Reliability Management .
C.Soteriou, A.,  & Stavrinides, Y. (2000). An  Internal  Customer  Service Quality  data  Envelopment  Analysis Model for Bank Branches. International  Journal  of  Bank Marketing .
Faika, R., & O.Sianipar. (2007). Kepuasan Pelanggan  Internal. Indonesian Journal  Of  Clinical  Pathology  and Medical Laboratory . Farner, S., Luthans, F., & Sommer, S. M. (2001). An Emperical Assesment Of Internal Customer Service. Managing Service Quality . Handayani, N., Singgih, M. L., & Suef, M. (2011). Pengembangan Model INTQUAL  Untuk  Peningkatan Internal Service Quality di Pendidikan Tinggi. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi  XIII .  Surabaya:  Program Studi MMT-ITS.
Heskett, J.  L. (1994). Putting the Service Profit  Chain  to  Work. Hardvard Business Review .
Hirmukhe,  J.  (2012).  Measuring  Internal Customers'  Perception  on  Service
Quality  Using  SERVQUAL  in Administrative Services. International  Journal  Of  Scientific and Research Publications .
Kemendikbud,  (2012). www.Dikmen. go.id . Dipetik Februari 1, 2013, dari http://pendataan.dikmen.kemdikbud .go.id/sipdikmen/html/profil.php?id =detail&idsek=20402118&kd_tajar Kennedy,  K.  N.,  G.Lassk,  F.,  & R.Goolsby,  J.  (2002).  Customer Mind-Set of Employees Throughout The  Organization. Journal  of  The Academy of Marketing .
Kitcharoen,  K.  (2004).  The  Importance Performance  Analysis  of  Service Quality in Administrative Departments of Private Universities in Thailand. ABAC Journal .
Kitchroen,  K.  (2004).  Literature  review  :
Service  Quality  in  Educational Institutions. ABAC  Journal  Vol  24. no 02 .
Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran: Edisi milenium Jilid 2 . Jakarta: Ikrar Mandiriabadi.
Dhurup,  M.  (2012).  Determinants  of Internal  Service  Quality  and  The Relationship with Internal Customer Satisfaction. African  Journal  of Business Management .
Martilla,  J.  A.,  &  James,  J.  C.  (1977). Importance-Performance  Analysis. Journal Of Marketing . Mehrparvar, E., Shahin, A., & Shirouyehzad, H. (2012). Prioritizing Internal Service Quality Dimensions using TOPSIS technique. International Journal Of Business and Social Science . Mishra,  S.  (2010). Internal  Marketing- A Tool tto Harness Employees' Power In Service Organization. International  Journal  of  Business and Management .
Morrisan, W, A. C., & Hamid, F. (2012).
Metode  Penelitian  Survei. Jakarta:
Prenada Media Group. Murdapa,  P.  A.  (2012).  Membangun Kepuasan Konsumen Internal Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan di Bidang Jasa Pendidikan. JBMA . Neuman,  W.  L.  (2011). Sosial  Research Methods. Boston: Pearson Education .Inc.
Rachmat,  B.,  &  Indrawati,  T.  (2012). ISEES  Model  :  Model  Of  Hospital
Service  Based  on  Internal  and external Service Quality. Journal of Economic, Business and Accountancy Ventura .
Samen,  A.  A.,  &  Alshurideh,  M.  (2012). The  Impact  Of  Internal  Marketing on Internal Service Quality : A Case Study  in  Jordanian  Pharmaceutical Company. International  Journal  of Business and Management . Santoso,  H.  (2006).  Meningkatkan Kualitas  Layanan  Industri  Jasa Melalui Pendekatan Integrasi Metoda  SERVQUAL-SIXSIGMA dan  SERVQUAL-  QFD. J@TI UNDIP , I
Seyyedi,  M.  H.,  Damirchi,  Q.  V.,  &
Rahimi, G. (2012). Internal Customer Service Quality in Iranian Tourism  Industry. Journal  Of
Applied Sciences Research . Sugiyono.  (2012). Metode  Penelitian pendidikan. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. (2011). Prinsip-prinsip Total Quality  Service. Yogyakarta,  DIY: Andi Offset. Tjiptono, F. (2008). Service Management. Yogyakarta, DIY: Andi Offset. Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2011). Service,  Quality  &  Satisfaction (III ed.). Yogyakarta, DIY: Andi Offset. Trihendradi,  C.  (2013). Langkah  Praktis Menguasai  Statistik  untuk  Ilmu Sosial  dan  Kesehatan. Yogyakarta: Andi Offset. Zeithml, V. A., Bitner, M. J., & Gramler, D. D. (2009). Service Marketing (V ed.). New York, NY, United States:
Mc Graw-Hill International.