Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 10. No. 1  April 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN : 2654-5837, Hal  359 -   369

## PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA PADA CUSTOMER LOYALTY
Oleh : Rita Program Studi Manajemen, Universitas Bina Nusantara Email : rita@binus.ac.id
Fabiola Meike Trimulyani Program Studi Manajemen, Universitas Bina Nusantara Email : fabiolawowiling@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  10 April - 2022 Accepted  24 April - 2022 Available Online 30 April - 2022 PT  Bluebird  Tbk  is  a  company  engaged  in  the  field  of  transportation services. This study uses quantitative methods through purposive sampling data  collection  techniques  with  100  respondents  who  are  Bluebird  Taxi users  and  domiciled  in  Greater  Jakarta.  Data  collection  using questionnaires  and  analyzed  through SmartPLS  software.  The  analysis  is used to test the validity and reliability. The aim is to determine the effect of customer  experience  and  brand  image  on  customer  satisfaction  and  its impact  on  customer  loyalty.  Data  analysis  uses  structural  equation modeling (SEM) with partial least square approach. The results showed that customer experience and brand image had a significant effect on customer satisfaction,  while  customer  experience  and  brand  image  did  not significantly effect customer loyalty from the path coefficient results.
Keyword : Brand  Image,  Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer
Loyalty,
Structural Equation Modeling  (SEM), PT Bluebird Tbk

## 1. PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  saat  ini,  persaingan  dalam dunia  usaha  lebih  kompetitif  sekaligus  membuka peluang  yang  besar  bagi  para  pelaku  bisnis. Dengan  adanya  peningkatan  pada  pertumbuhan ekonomi  di  Indonesia,  maka  hal  ini  menjadi potensi  untuk  meningkatkan  dan  memajukan sebuah  usaha,  ditengah  perlambatan  ekonomi secara  global.  Menurut  Sri  Mulyani  Indrawati sebagai Menkeu, pertumbuhan ekonomi Indonesia pada  tahun  2019  masih  bertahan  di  atas  5%
(5,02%)  berdasarkan  data  BPS  2019  sehingga menjadi dorongan secara ekspansif untuk menjaga kestabilan  dan  mempertahankan  perekonomian  di Indonesia. Ekonomi  Indonesia  Triwulan  IV tahun 2019  dibanding  Triwulan  IV  tahun  2018  tumbuh sebesar 4,97%. Ekonomi Triwulan IV tahun 2019 dibanding  dengan  ekonomi  Triwulan  III  2019 mengalami kontraksi sebesar 1,74%.  Pertumbuhan ekonomi  tahun  2019,  dapat  dilihat  pada  gambar dibawah ini.
Gambar 1. Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Triwulan IV-2019 Sumber: Badan Pusat Statistik (2020)
Dalam Annual  Report 2019  (Bluebird Group,  2019),  mencatat  bahwa,  Pertumbuhan ekonomi  Indonesia,  mencapai  5,02%  pada  2019. Perkembangan ini didukung penyesuaian ekonomi domestik  yang  berjalan  baik  dalam  merespons gejolak  secara  global.  Meskipun  lebih  rendah dibandingkan dengan kinerja 2018 sebesar 5,17%, namun pertumbuhan ekonomi Indonesia tetap baik dibandingkan  dengan  pertumbuhan  ekonomi negara berkembang lain di Asia, kecuali Tiongkok, India,  dan  Filipina.  Kestabilan  pertumbuhan ekonomi  Indonesia  ini  didorong  oleh  daya  beli yang  tetap  terjaga  dan  keyakinan  konsumen  yang tetap  baik.  Daya  beli  rumah  tangga  tetap  terjaga sejalan dengan inflasi pada 2019 yang tetap rendah dan  terkendali.  Sementara  keyakinan  konsumen yang  tetap  baik  sejalan  dengan  pandangan  positif konsumen  terhadap  kondisi  ekonomi  2019,  baik
dari aspek ketersediaan lapangan kerja dan kondisi penghasilan,  maupun  dari  kemampuan  memberi barang tahan lama.
Kondisi  pertumbuhan  ekonomi  Indonesia tahun  2019  yang  relatif  stabil  berdampak  pada pertumbuhan sektor transportasi dan pergudangan. Pertumbuhan  domestik  bruto  (PDB)  atas  dasar harga  berlaku  untuk  sektor  transportasi  dan pergudangan  mengalami  peningkatan  sebesar Rp83,32  miliar  atau  10,51%  dari  semula  sebesar Rp797,85 triliun menjadi Rp881,66 triliun. Selain itu,  kinerja  positif  PDB  untuk  masing-masing sektor  transportasi  dan  pergudangan  terpantau stabil,  terutama  angkutan  darat  yang  mengalami peningkatan  sebesar  Rp36,67  triliun,  dari  semula Rp354 triliun menjadi Rp390,77 triliun. Pertumbuhan sektor transportasi dan Pergudangan tahun 2019 dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Gambar 2. Pertumbuhan Sektor Transportasi tahun 2019
Sumber : Annual Report PT Bluebird Tbk 2019 Pertumbuhan  sektor  transportasi  dan pergudangan  tahun  2019,  menunjukkan  adanya peningkatan  pada  sub  sektor  transportasi  darat, yang  berarti  sektor  ini  paling  berpengaruh  pada pertumbuhan  ekonomi  di  Indonesia.  Karena  itu, bisnis  transportasi  darat  di  Indonesia  semakin berkembang.
Andriansyah  (2015)  menjelaskan  bahwa transportasi  adalah  sarana  pemindahan  manusia atau barang dengan menggunakan kendaraan yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi juga digunakan untuk memudahkan manusia untuk melakukan  aktivitas  sehari-hari.  Kata  transportasi berasal  dari  bahasa  latin  yaitu  transportare  yang mana  “trans”  berarti  mengangkat  atau  membawa. Jadi transportasi adalah membawa sesuatu dari satu tempat ke tempat yang lain. Menurut Salim (2000) transportasi  adalah  kegiatan  pemindahan  barang dan  penumpang  dari  suatu  tempat  ke  tempat  lain. Transportasi  dapat  diartikan  usaha  memindahkan, mengerakkan,  mengangkut,  atau  mengalihkan
suatu  objek  dari  suatu  tempat  ke  tempat  lain,  di mana  di  tempat  lain  ini  objek  tersebut  lebih bermanfaat atau dapat berguna untuk tujuan-tujuan tertentu.
Saat  ini  industri  transportasi  merupakan industri  yang  cukup  kompetitif  karena  adanya disrupsi teknologi yang berperan dalam meningkatkan  intensitas  persaingan.  Persaingan ketat  membuat  pelaku  bisnis  khususnya  bisnis industri  jasa  transportasi  harus  meningkatkan kinerja  dan  keunggulan  dari  perusahaan  untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen.  Untuk  menghadapi  perubahan  ini, sebagai pelopor taksi di Indonesia. Bluebird sudah menjadi brand yang tangguh dan dikenal luas oleh masyarakat.  Harus  diakui  bahwa  warna  biru  ini sudah  menjadi brand  image bagi  Bluebird. Bluebird  termasuk  salah  satu  layanan  transportasi yang  dinobatkan  sebagai Top  Brand 2019  dalam kategori taksi di Indonesia.
Gambar 3. Data Top Brand Index 2019
Sumber: Topbrand-award (2019) Pada gambar 3, berdasarkan data dari Top Brand Award tahun 2019, Bluebird berada diposisi paling  atas  dengan  total  perolehan  TBI  mencapai 53.1%. Dari data diatas, kita dapat melihat bahwa penggunaan taksi di Indonesia masih dikuasai oleh Bluebird.  Bagi  konsumen,  transportasi  umum merupakan  kebutuhan  sehari-  hari.  Hal  ini  dapat memperkuat  bahwa top  of  mind taksi  masih dipegang  oleh  Bluebird.  Mendukung  data  diatas, Bluebird  juga  menerima  penghargaan World Branding Award 2019.
Dengan  adanya  peningkatan  pada  sektor transportasi darat, maka secara otomatis perusahaan  jasa  taksi  Bluebird  harus  terus dikembangkan agar mampu mengimbangi perusahaan jasa transportasi lainnya bahkan berada paling  atas  dalam  menghadapi  persaingan  yang ketat  saat  ini.  Karena  itu,  Bluebird  berupaya meningkatkan customer  satisfaction berdasarkan customer  experience dan brand  image untuk kemudian  akan  berdampak  kepada customer loyalty.
Menurut    Wardaya  (Wardaya,  2017), adanya customer  experience terhadap  suatu layanan  jasa  dapat  mempengaruhi customer loyalty .  Pada  saat  dimana  Bluebird  mampu menciptakan  suatu  pengalaman  yang  baik  bagi
pelanggan  secara  konsisten  dan  semakin  intens akhirnya  memicu  kesetiaan  pelanggan.  Korelasi yang  sama  juga  ditunjukkan  melalui  penelitian sebelumnya  (Brun,  Rajaobelina,  Ricard,  & Berthiaume,  2017).  Sedangkan  menurut  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  {Formatting Citation} menyatakan bahwa customer experience memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap customer satisfaction  dan  customer  satisfaction memiliki pengaruh  signifikan  terhadap customer  loyalty . Dinyatakan  juga  bahwa customer  satisfaction sebagai  mediator  tetapi  hasil  penelitian  ini  gagal membuktikan apabila customer experience memiliki  signifikansi  terhadap customer  loyalty melalui customer satisfaction .   Menurut Wulandari  (2020)  tujuan customer  loyalty adalah mempertahankan  dan  membuat  pelanggan  loyal terhadap suatu merek atau produk. Untuk itu peran brand  image juga  sangat  berpengaruh  dalam meningkatkan customer  loyalty pada  sebuah perusahaan.
Kariuki  (2015) Brand  image secara langsung  mempengaruhi customer  satisfaction . Brand  image sangat  berperan  penting  untuk menciptakan kepuasan terhadap produk/ jasa yang diberikan perusahaan.

## 2. KAJIAN
PUSTAKA DAN

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS Customer Experience
Customer  Experience merupakan  hal-hal yang  bersifat  pribadi  dan  berlangsung  di  benak pelanggan  secara  dari  pribadi  sendiri  Pengalaman pelanggan  adalah  tanggapan  pelanggan  secara internal sebagai bentuk interaksi konsumen dengan perusahaan. Customer  Experience merupakaan hasil dari interaksi dengan melihat nilai dari produk tersebut  melalui  perasaan  dan  juga  pengalaman konsumen  sendiri  yang  menjadi  titik  utama  pada customer experience (Thomas, 2017).
Customer  experience mencakup  setiap titik  di  mana  pelanggan  berhubungan  dengan merek.  Ini  berarti  sebelum  membeli,  ketika pelanggan  memperoleh  informasi  —  baik  di tempat penjualan mitra kami atau di beranda kami; selama  pembelian  sehubungan  dengan  promosi,
pembayaran, dan pengiriman; dan setelah pembelian,  ketika  pelanggan  memiliki  beberapa pertanyaan  atau  jika  dia  membutuhkan  suku cadang.  Semua  titik  kontak  ini  menambah pengalaman  pelanggan.  Faktor  keberhasilannya adalah untuk mempertimbangkan semuanya dalam kaitannya satu sama lain dan untuk mengembangkan  logika  perjalanan  titik  kontak yang mengatasi mentalitas  silo departemen dalam perusahaan  kami  (Homburg,  Jozi,  &  Kuehnl, 2017).    C ustomer  experience sebagai  yang mencakup  setiap  aspek  penawaran  perusahaan  — kualitas  layanan  pelanggan,  layanan,  tetapi  juga iklan,  pengemasan,  produk  dan  fitur  layanan, kemudahan penggunaan, dan keandalan. Ini adalah respons  internal  dan  subyektif  yang  dimiliki pelanggan  untuk  mengarahkan  direksi  dengan perusahaan  yang  berarti  sebuah  pengalaman  yang dirasakan  konsumen  dalam  produk/  jasa  yang
ditawarkan  oleh  perusahaan  dengan  melihat kualitas  pelayanan  dan  produk  serta  kemudahan dalam menggunakan produk/ jasa tersebut (Lemon & Verhoef, 2016)
Menurut  Gentile  dalam  jurnal  (Bolton  et al.,  2018) customer  experience berasa  dari serangkaian  interaksi  antara  pelanggan  dan penyedia layanan. Pengalaman pelanggan merupakan  interaksi  baik  secara  langsung  dan tidak  langsung  dengan  perusahaan  atau  produk yang ditawarkan sehinga dapat mengetahui reaksi seseorang  dalam  menggunakan  produk  (De Keyser, Lemon, Klaus, & Keiningham, 2015)
Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam penelitian ini customer experience adalah sebuah pengalaman  yang  dialami  seseorang  dalam menggunakan  produk/  jasa.  Dalam  teori  yang berkaitan  dengan  penelitian  ini  dijelaskan  diatas bahwa  pengalaman  dari  pengguna  taksi  Bluebird yang akan diterapkan dalam penelitian ini.

## Brand Image
Sebuah brand membutuhkan  citra  dalam memperkenalkan dan mengkomunikasikan produk kepada konsumen. Sebagai karakter yang menunjukkan  jati  diri  dari  perusahaan  yang menjadi  persepsi  dari  konsumen.  Gambaran sebuah brand membutuhkan image untuk mengkomunikasikan  kepada  individu.  Dalam  hal ini  pasar  sasarannya  tentang  nilai-nilai  yang terkandung  didalamnya.  Bagi  perusahaan  citra berarti  persepsi  masyarakat  terhadap  jati  diri perusahaan.  Persepsi  ini  didasari  oleh  apa  yang masyarakat  ketahui  tentang  perusahaan  tersebut. Oleh  karena itu, perusahaan  yang bergerak dalam bidang yang sama belum tentu memiliki citra yang sama pula bagi para pelanggan. Pada akhirnya citra merek  menjadi  salah  satu  faktor  penting  dalam menciptakan  kepuasan  dan  loyalitas  terhadap brand (Sulibhavi & K, 2017). Brand image secara umum  dapat  didefinisikan  sebagai  segala  sesuatu yang  terkait  dengan  merek  tersebut  yang  ada  di benak  ingatan  pelanggan.  Menurut  (A.  Kotler  & Armstrong, 2016) citra merek merupakan persepsi dan  keyakinan  konsumen  yang  ada  dipikiran konsumen.
Dengan  demikian  dapat  disumpulkan bahwa brand  image merepresentasikan  secara keseluruhan mengenai persepsi konsumen terhadap brand yang  terbentuk  karena  informasi dan  pengalaman  pelanggan. Brand sangat berpengaruh  terhadap  pengambilan  keputusan karena  mampu  mempengaruhi  pilihan  konsumen. Semakin  kuat brand  image dibenak  pelanggan maka  semakin  kuat  loyalitas  konsumen  terhadap produk yang dibelinya sehingga hal tersebut dapat
mengantar  sebuah  perusahaan  untuk  tetap mendapatkan keuntungan secara berkala.

## Customer Satisfaction
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau hasil  yang  dia  rasakan  dibandingkan  dengan harapannya  Keller,  2016).  Jika  kinerja  berada  di bawah  harapan  pelanggan  tidak  puas,  jika  kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan sangat puas. Customer satisfaction adalah menguji kemampuan perusahaan terhadap konsumen dalam memberikan pelayanan  atau  jasa.  Hal  ini  mampu  membuat perusahaan  menjalin  hubungan  dengan  konsumen sendiri  dalam  jangka  waktu  yang  panjang  (Bank, 2014). Customer  satisfaction yang  merupakan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan jasa  yang  mereka  dapatkan  dari  produsen  atau perusahaan.  Pengertian  lain  dari  customer satisfaction  adalah  hubungan  antara  konsumen dengan  perusahaan  sehingga  mereka  memiliki keterkaitan  tersendiri  dengan  produk  atau  jasa tersebut. Customer  satisfaction dirasakan  setelah pengalaman  konsumen  pada  penggunaan  dan pembelian  produk  atau  jasa  dari  perusahaan  atau dari  brand.  Hal  tersebut  akan  terbentuk  dari pengalaman  pertama  konsumen  terhadap  produk atau  jasa.  Perlu  diperhatikan  setiap  perusahaan produk atau jasa mengenai  hal ini. Karena hal ini akan  berpengaruh  pada  keputusan  pembelian konsumen  untuk  selanjutnya.  Kepuasan  adalah sikap  yang  diputuskan  berdasarkan  pengalaman pelanggan (Rizan, Fadillah, & Kresnamurti  R. P., 2015)    Dari  definisi  tersebut  dapat  dikatakan apabila  produk  dapat  sesuai  dengan  harapan konsumen dan memberikan hasil yang baik, makan konsumen  akan  merasa  puas  dengan  pelayanan yang diberikan perusahaan.

## Customer Loyalty
Customer loyalty adalah  salah  satu  topik yang  paling  diperdebatkan  dalam  literatur pemasaran  dekade  terakhir  (Moretta  Tartaglione, Cavacece,  Russo,  &  Granata,  2019).  Minat  yang besar  dalam  loyalitas  pelanggan  dapat  dikaitkan dengan pentingnya dalam mencapai berkelanjutan keunggulan  kompetitif  dan  hasil  keuangan. Loyalitas  pelanggan  mengacu  pada  sikap  positif pelanggan  terhadap  perusahaan  atau  merek  yang mengakibatkan perilaku pembelian kembali berulang  dan  sensitivitas  pelanggan  yang  lebih rendah  terhadap  harga  dan  penawaran  pesaing. Berdasarkan  jurnal  dari  Moretta,  bahwa  loyalitas dipengaruhi  pada  perilaku  penggunaan  secara berulang  dan  memiliki  kepuasan  terhadap  produk atau  jasa.  C ustomer  loyalty adalah  kesetiaan
konsumen untuk terus menggunakan produk yang sama dari suatu perusahaan (Rizan et al., 2015)
Loyalty sangat
penting untuk mempertahankan sebuah bisnis  (Ranabhat, 2018). Kemajuan dan keberhasilan sektor bisnis tergantung  pada  pelanggan  setia  mereka.  Sektor bisnis harus memberikan prioritas pertama kepada pelanggan  mereka  hanya  memikirkan  untung. Mereka  harus  memiliki  moto  ‘Serve  first,  sell second’. Customer  satisfaction adalah  indikator utama  dari  setiap  bisnis  untuk  mengangkat  serta untuk  menciptakan  pelanggan  yang  loyal.  Karena itu,  kebutuhan  pelanggan  harus  diperhatikan  oleh setiap bisnis. Di abad ke-21 ini, banyak perusahaan didirikan  untuk  bersaing  satu  sama  lain.  Dalam lingkungan  yang  kompetitif  ini  jika  perusahaan meraih  kesuksesan  untuk  membangun  pelanggan yang solid dan loyal dengan memberikan produk/ jawa  dengan  harga  terjangkau  maka  tidak  jauh untuk  menjadi  perusahaan  nomor  satu  dengan volume  pelanggan  yang  tinggi  serta  nama  dan ketenaran . Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan  bahwa  sebuah  bisnis  akan  bertahan dan  meraih  keberhasilan  apabila  kebutuhan  dan keinginan seseorang terpenuhi maka mereka  akan loyal  terhadap  produk/  jasa  yang  digunakan sehingga  karakteristik customer  loyalty terhadap suatu produk adalah memiliki komitmen terhadap suatu  produk,  tidak  menggunakan  produk  yang lain,  merekomendasikan  produk  pada  orang  lain, akan  menggunakan  produk  secara  berulang,  dan selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan produk tersebut.

## Pengembangan Hipotesis Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction
Hubungan customer experience terhadap customer satisfaction dalam penelitiannya terdahulu menyatakan  bahwa  hubungan  antara Customer Experience dan Customer Satisfaction berdasarkan model  yang  telah  dipresentasikan  dapat  diketahui bahwa  ada  pengaruh Customer  Experience terhadap Customer  Satisfaction dengan  nilai korelasi  koefisien  0,7.  Hasil  ini  menunjukkan bahwa  pengalaman  secara  positif  yang  signifikan pada  kepuasan.  Ini  berarti  bahwa  semakin  baik pengalaman  yang  dirasakan  pengguna  layanan, semakin  tinggi  tingkat  kepuasannya    (Pramita, 2019).    Berdasarkan  pemaparan  tersebut,  maka diajukan hipotesis sebagai berikut : H1  :  Terdapat  pengaruh  antara Customer Experience dan Customer Satisfaction

## Pengaruh Brand Image terhadap Customer
Satisfaction
Hubungan  brand  image  dan  customer  satisfaction pada  penelitian  sebelumnya  yang  mendapatkan hasil  bahwa Brand  Image memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction ,  yang  dimana Brand  Image terhadap Customer  Satisfaction menghasilkan  nilai  0,435 atau  43,5%.  Berdasarkan  penelitian  ini  terhadap merek  label  pribadi  di  kota  Hubli-Dharwad memberikan  pengaruh  positif  juga  terhadap Customer  Loyalty (Sulibhavi  &  K,  2017). Berdasarkan  pemaparan  tersebut,  maka  diajukan hipotesis sebagai berikut :
H2  :  Terdapat  pengaruh  antara Brand  Image dan Customer Satisfaction

## Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty
Hubungan customer experience terhadap customer loyalty pada  penelitiannya yang berjudul Impact of Customer Experience on Loyalty: A Multichannel Examination menyatakan  bahwa  hubungan  antara Customer  Experience dan Customer  Loyalty menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang positif dan signifikan berdasarkan 5 dimensi yang dikemukakan  oleh  Schmitt.  Ini  berarti  bahwa semakin  baik  pengalaman  yang  dirasakan,  maka berdampak  pada  loyalnya  konsumen  pada  suatu produk/jasa  (Brun  et  al.,  2017).  Berdasarkan pemaparan  tersebut,  maka  diajukan  hipotesis sebagai berikut :
H3  :  Terdapat  pengaruh  antara Customer Experience dan Customer Loyalty

## Pengaruh Brand Image terhadap Customer Loyalty
Hubungan brand image terhadap customer loyalty pada  penelitian  sebelumnya  menjelaskan  bahwa Brand Image memiliki pengaruh signifikan secara parsial  terhadap Customer  Loyalty Hal  ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi kurang dari 0,05 yang  sama  dengan  3,647  (Susetyo  et  al.,  2020). Berdasarkan  hasil  ini  dapat  disimpulkan  bahwa Brand Image  Daihatsu,  terutama  dalam  hal menciptakan produk baru, modifikasi produk lama, level saat ini dan perbedaan dengan mobil lain dan meningkatkan  kualitas  mobil  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan untuk mobil Daihatsu.  Berdasarkan  pemaparan  tersebut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut : H4 : Terdapat pengaruh antara Brand Image dan Customer Loyalty

## Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty
Hubungan customer satisfaction terhadap customer loyalty    pada  penelitian  sebelumnya  menjelaskan bahwa  pada  hasil  penelitian  ini  diperoleh  hasil
bahwa Customer Satisfaction mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap Customer Loyalty . Perusahaan yang selalu akan meningkatkan Customer  Satisfaction .  Semakin baik Customer Satisfaction pada suatu produk/ jasa maka  akan semakin  tinggi Customer Loyalty , dan jika Customer  Satisfaction yang  rendah  akan memungkin  konsumen  untuk  tidak  melakukan pembelian ulang dan berpindah ke jasa competitor (Rizan  et  al.,  2015).  Berdasarkan  pemaparan tersebut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut : H5  :  Terdapat  pengaruh  antara Customer Satisfaction dan Customer Loyalty

## Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction
Hubungan customer experience terhadap customer loyalty  melalui  customer  satisfaction  pada penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa menunjukkan  bahwa  berdasarkan  hasil  diskusi tentang  penelitian  yang  telah  dilakukan,  dapat disimpulkan bahwa pengalaman memiliki dampak positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan,  yang berarti  semakin  baik  pengalaman  dirasakan pengguna  layanan,  semakin  tinggi tingkat kepuasan.  Pengalaman  memiliki  dampak  positif dan signifikan pada loyalitas, yang berarti semakin baik  pengalaman  yang  dirasakan  pengguna layanan, semakin tinggi tingkat loyalitas (Pramita, 2019).  Kepuasan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas,  artinya  semakin tinggi  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  pengguna layanan,  semakin  tinggi  tingkat  kesetiaannya. Artinya  pengalaman  pelanggan  secara  signifikan berpengaruh pada loyalitas pelanggan melalui dari puasnya  pelanggan  terhadap  suatu  produk. Berdasarkan  pemaparan  tersebut,  maka  diajukan hipotesis sebagai berikut :
H6  :  Terdapat  pengaruh Customer  Experience terhadap Customer  Loyalty melalui Customer Satisfaction

## Pengaruh Brand Image terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction
Hubungan brand image terhadap customer loyalty melalui  customer  satisfaction  pada  penelitian sebelumnya menjelaskan bahwa Customer Satisfaction memainkan  peran  penting  dalam memediasi  hubungan  antara Brand Image dan Customer Loyalty terhadap merek label pribadi di kota  Hubli-Dharwad.  Manajer  perlu  berusaha
memahami  dan  menciptakan Brand  Image untuk merek  private  label  yang  akan  membantu  dalam mengembangkan  loyalitas  di  antara  pelanggan dengan memberikan pertimbangan untuk kepuasan terhadap Private  Label  Brands (Sulibhavi  &  K, 2017).  Berdasarkan  pemaparan  tersebut,  maka diajukan hipotesis sebagai berikut :
H7  :  Terdapat  pengaruh  antara Brand  Image terhadap Customer  Loyalty melalui Customer Satisfaction

## 3. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  asosiatif dengan  pendekatan  metode  kuantitatif . Melalui survei  yang  disebarkan  kepada  pengguna  taksi Bluebird. Teknik yang digunakan dalam pengambilan  sampel  adalah Non  Probability Sampling dan teknik Purposive Sampling . Rentang waktu  yang  digunakan  adalah Cross  Sectional, dimana  data  yang  dikumpulkan  hanya  dalam jangka  waktu  tertentu.  Pada  penelitian  ini menggunakan PLS-SEM  Analysis. SEM adalah metode  pengelompokan  data  (objek)  yang didasarkan pada informasi  yang ditemukan dalam data yang menggambarkan objek dan hubungan di dalamnya. Dalam penelitian ini, populasi pengguna taksi  Bluebird  sebanyak  2,000,000 downloader . Kriteria  responden  untuk  mengisi  kuesioner penelitian  adalah  responden  yang  sudah  pernah menggunakan taksi Bluebird, serta responden yang berusia  20-  50  tahun  yang  berdomisili  di Jabodetabek.  Berdasarkan  perhitungan  jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin, maka diketahui jumlah sampel yang harus diambil yaitu 99,9 dan  dibulatkan  menjadi  100  total  responden. Analisis  data  dilakukan  untuk  menguji  hipotesis guna  menarik  kesimpulan  untuk  mencapai  tujuan penelitian.  Setelah  mengetahui  metode  penelitian, populasi  dan  sampling  dan  teknik  pengumpulan data  yang  akan  digunakan  pada  saat  penelitian, juga dibutuhkan teknik filter dalam mengolah data yang akan dijadikan sebagai sampel. Penelitian ini menggunakan  metode  analisis  data Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software SmartPLS 3.0.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Evaluasi Inner Model
Dalam  evaluasi inner  model dengan  melihat R- Square untuk  konstruk  dengan  melihat  besar structural path coefficients
Tabel 1.  R-Square R Square R Square Adjusted Customer Loyalty 0,675 0,665 Customer Satisfaction 0,766 0.761 Sumber : Peneliti (2020) Berdasarkan  hasil  nilai  dari R-square pada  tabel 4.12 diatas,  dapat  diketahui  bahwa  nilai R-square dari  pengaruh customer  experience terhadap customer  satisfaction adalah  sebesar  0,766. sebagai  variabel  bebas  dalam  menjelaskan terhadap  variabel customer  satisfaction adalah sebesar  76,6%.  Sedangkan  sebesar  23,4% dijelaskan oleh faktor  lain diluar penelitian.  Hasil nilai  dari R-square pada  gambar  4.7  diatas,  dapat
diketahui  bahwa  nilai R-square dari  model pengaruh   customer experience terhadap customer loyalty adalah sebesar 0,675 .Hal ini memiliki arti bahwa  kemampuan  pengaruh  variabel      brand image  sebagai variabel bebas dalam menjelaskan terhadap variabel customer loyalty adalah sebesar 67,5%.  Sedangkan  sebesar  32,5%  dijelaskan  oleh faktor lain diluar penelitian.
Hasil Path Coefficients Pengujian hipotesis yang telah dilakukan menggunakan software SmartPLS 3.0 yaitu sebagai berikut : Tabel 2. Hasil Path Coefficients Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Customer Experience -> Customer Satisfaction 0,280 0,282 0,087 3,213 0,001 Brand Image -> Customer Satisfaction 0,626 0,623 0,088 7,103 0,000 Customer Experience -> Customer Loyalty 0,242 0,242 0,126 1,912 0,056 Brand Image -> Customer Loyalty 0,212 0,214 0,175 1,213 0,226 Customer Satisfaction -> Customer Loyalty 0,415 0,413 0,148 2,809 0,005 Sumber : Peneliti (2020) Pengaruh Customer Experience terhadap

## Customer Satisfaction
Menurut  Meyer  dan  Schwager  dalam jurnal  (Lemon  &  Verhoef,  2016), customer experience sebagai  “yang  mencakup  setiap  aspek penawaran  perusahaan  —  kualitas  layanan pelanggan, layanan, tetapi juga iklan, pengemasan, produk dan fitur layanan, kemudahan penggunaan, dan  keandalan.  Ini  adalah  respons  internal  dan subyektif yang dimiliki pelanggan untuk mengarahkan  direksi  dengan  perusahaan  ”  yang berarti  sebuah  pengalaman  yang  dirasakan konsumen  dalam  produk/  jasa  yang  ditawarkan oleh perusahaan dengan melihat kualitas pelayanan dan produk serta kemudahan dalam menggunakan produk/  jasa  tersebut.  Sedangkan Customer Satisfaction adalah menguji kemampuan perusahaan terhadap konsumen dalam memberikan pelayanan  atau  jasa.  Hal  ini  mampu  membuat perusahaan  menjalin  hubungan  dengan  konsumen sendiri  dalam  jangka  waktu  yang  panjang  (Bank, 2014).  Customer  satisfaction  yang  merupakan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan jasa  yang  mereka  dapatkan  dari  produsen  atau
perusahaan.  Pengertian  lain  dari  customer satisfaction  adalah  hubungan  antara  konsumen dengan  perusahaan  sehingga  mereka  memiliki keterkaitan  tersendiri  dengan  produk  atau  jasa tersebut.  Pada  penelitian  ini,  menunjukkan  hasil pengujian  pada  pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar 0,280 dengan nilai t sebesar 3,268. Nilai t menunjukkan angka yang lebih besar dari  t  tabel  1,96.  Pada  hasil  presentase  pengaruh antar Customer Experience terhadap Customer Satisfaction sebesar 22,6%. Hasil pada pengolahan data diatas menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Customer Experience dan Customer Satisfaction PT Bluebird Tbk. Hasil penelitian  diatas  juga  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  menurut  (Pramita,  2019).  Dalam penelitiannya menyatakan bahwa Customer Experience berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap Customer  Satisfaction .  Ini berarti  bahwa  semakin  baik  pengalaman  yang dirasakan  pengguna  layanan  Bluebird,  semakin tinggi juga tingkat kepuasannya.

## Pengaruh  Brand  Image  terhadap  Customer Satisfaction
Gambaran  sebuah brand membutuhkan image untuk mengkomunikasikan kepada individu. Dalam  hal  ini  pasar  sasarannya  tentang  nilai-nilai yang  terkandung  didalamnya.  Bagi  perusahaan citra berarti persepsi masyarakat  terhadap jati diri perusahaan.  Persepsi  ini  didasari  oleh  apa  yang masyarakat  ketahui  tentang  perusahaan  tersebut. Oleh  karena itu, perusahaan  yang bergerak dalam bidang yang sama belum tentu memiliki citra yang sama pula bagi para pelanggan. Pada akhirnya citra merek  menjadi  salah  satu  faktor  penting  dalam menciptakan  kepuasan  dan  loyalitas  terhadap brand (Sulibhavi  &  K,  2017).  Pada    Hasil pengujian  hipotesis  kedua  menunjukkan  bahwa hubungan  antara Brand  Image dengan Customer Satisfaction menunjukkan  nilai  koefisien  jalur sebesar  0,626  dengan  nilai  t  sebesar  7,148.  Nilai tersebut  lebih  besar  dari  t  tabel  1,96.  Hasil  ini berarti  bahwa Brand  Image positif  dan  signifikan terhadap Customer Satisfaction yang berarti sesuai dengan hipotesis kedua  Terdapat pengaruh positif yang  signifikan  antara Brand  Image terhadap Customer Satisfaction pada PT Bluebird Tbk
Pengaruh signifikan antara Customer Experience    terhadap  Customer  Loyalty    pada PT Bluebird Tbk
Berdasarkan  hasil  analisa  menunjukan bahwa  variabel Customer  Experience memiliki hubungan yang positif terhadap Customer Loyalty . Melalui  pengujian  diperoleh  hasil  bahwa  nilai koefisien  jalur  sebesar  0,242  dan  nilai  t  sebesar 1,902  lebih  rendah  dari  nilai  t  tabel  1,96.  Artinya walaupun  memiliki  hubungan  positif  tetapi Customer  Experience tidak  berpengaruh  secara signifikan  terhadap Customer  Loyalty. Pada  hasil penelitian ini berbeda dengan hasil pada penelitian sebelumnya  oleh  (Brun  et  al.,  2017)  dalam penelitiannya  yang berjudul  “ Impact  of  Customer Experience on Loyalty: A Multichannel Examination ” menyatakan bahwa hubungan antara Customer  Experience dan Customer  Loyalty menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  tetapi  objek  penelitiannya berbeda.
Pengaruh  signifikan  antara  Brand  Image terhadap  Customer  Loyalty    pada  PT  Bluebird Tbk
Berdasarkan  hasil  pengujian  menunjukan bahwa  variabel brand  image memiliki  hubungan yang  positif  terhadap customer  loyalty .  Melalui pengujian  diperoleh  hasil  bahwa  nilai  koefisien jalur sebesar 0,212 dan nilai t sebesar 1,221 lebih rendah  dari  nilai  t  tabel  1,96.  Artinya  walaupun
memiliki  hubungan  positif  tetapi brand  image tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer loyalty. Pada hasil penelitian ini berbeda dengan  hasil  pada  penelitian  sebelumnya  oleh (Susetyo  et  al.,  2020)  yang  berjudul  “ Effect  of Brand  Identity  and  Brand  Image  On  Customer Loyalty  Case  Study  In  Daihatsu  Car  Consumer ”. Berdasarkan  penelitian  tersebut,  menjelaskan bahwa Brand Image memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap Customer Loyalty .
Pengaruh signifikan antara Customer Satisfaction    terhadap  Customer  Loyalty  pada

## PT Bluebird Tbk
Dalam penelitian (Rizan et al., 2015), menjelaskan bahwa  pada  hasil  penelitian  ini  diperoleh  hasil bahwa Customer Satisfaction mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap Customer Loyalty .  Perusahaan  yang  selalu  meningkatkan Customer  Loyalty akan  meningkatkan  tingkat Customer  Satisfaction .  Semakin  baik  Customer Satisfaction  pada  suatu  produk/  jasa  maka  akan semakin  tinggi Customer  Loyalty, dan  jika Customer Satisfaction yang rendah akan memungkin  konsumen  untuk  tidak  melakukan pembelian ulang dan berpindah ke jasa kompetitor. Hasil  pengujian  hipotesis  kelima  menunjukkan bahwa  hubungan  variabel Customer  Satisfaction dengan Customer  Loyalty menunjukkan  nilai koefisien jalur sebesar 0.415 dengan nilai t sebesar 2,883. Nilai tersebut lebih besar dari t tabel (1,960). Hasil ini berarti bahwa Customer Satisfaction tidak signifikan terhadap Customer Loyalty .
Pengaruh Customer Experience melalui
Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada PT Bluebird Tbk
Hasil pengujian hipotesis keenam menunjukkan bahwa hubungan variabel Customer Experience terhadap Customer  Loyalty melalui Customer Satisfaction menunjukkan nilai koefisien jalur  sebesar  0.074  dengan  nilai  t  sebesar  2,012. Nilai tersebut lebih besar dari t tabel 1,96. Hasil ini berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  antara Customer Experience melalui Customer Satisfaction terhadap Customer  Loyalty pada  PT Bluebird Tbk

## Pengaruh  Brand  Image  melalui  Customer
Satisfaction    terhadap  Customer  Loyalty  pada PT Bluebird Tbk
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan bahwa  hubungan  variabel Brand  Image terhadap Customer  Loyalty melalui Customer  Satisfaction menunjukkan  nilai  koefisien  jalur  sebesar  0.177 dengan  nilai  t  sebesar  2.701.  Nilai  tersebut  lebih besar  dari  t  tabel  1,96.  Hasil  ini  berarti  bahwa
terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara Brand Image melalui Customer  Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada PT Bluebird Tbk.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan untuk menguji  analisis  pengaruh Customer  Experience dan Brand  Image terhadap Customer  Satisfaction dan  berdampak  pada Customer  Loyalty PT Bluebird  Tbk,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa Customer  Experience memiliki  pengaruh  dengan nilai  signifikan  0.001  dan  nilai  pengaruh  sebesar 22,6  %  terhadap Customer  Satisfaction pada  PT Bluebird  Tbk. Brand  Image memiliki  pengaruh yang  dengan  nilai  signifikan    0,000  dan  nilai pengaruh  53,9%  terhadap Customer  Satisfaction pada  PT  Bluebird  Tbk. Customer  Experience memiliki hubungan yang positif terhadap
Customer Loyalty dari hasil pengujian dengan nilai 18,2% tetapi Customer
Experience tidak
berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Customer
Loyalty . Brand  Image memiliki  hubungan  yang positif  terhadap Customer  Loyalty dari  hasil pengujian  dengan  nilai  16,3%  tetapi Customer experience tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap Customer Loyalty . Customer Satisfaction memiliki  pengaruh  signifikan  dengan  nilai signifikan 0,004 dan nilai pengaruh sebesar 32,9% terhadap Customer Loyalty pada PT Bluebird Tbk. Customer Experience memiliki pengaruh signifikan  dengan  nilai  sig  0,007  tetap  nilai pengaruh  pada  hipotesis  ini  sebesar  7,43% terhadap Customer  Loyalty melalui Customer Satisfaction pada  PT  Bluebird  Tbk. Brand  Image memiliki  pengaruh  signifikan  dengan  nilai signifikan  0.045  tetapi  nilai  pengaruh  sebesar 17,7%  terhadap Customer  Loyalty melalui Customer Satisfaction pada PT Bluebird TbK.

## 6. REFERENSI
Azizan, N. S., & Yusr, M. M. (2019). the Influence of  Customer  Satisfaction,  Brand  Trust,  and Brand  Image  Towards  Customer  Loyalty.
International  Journal  of  Entrepreneurship and  Management  Practices , 2 (7),  93–108. https://doi.org/10.35631/ijemp.270010 Bank,  G.  (2014).  The  relationship  between customer satisfaction and customer
relationship  management  system ;  a  case study  of.  https://doi.org/10.1108/ICT-10- 2013-0067 Barlian,  E.  (2016). Metodologi  Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif . Padang: Sukabina. Bluebird Group. (2019). Accelerating
Transformation.
Bolton, R. N., McColl-Kennedy, J. R., Cheung, L., Gallan, A., Orsingher, C., Witell, L., & Zaki, M. (2018). Customer experience challenges: bringing together digital, physical and social realms. Journal  of  Service  Management ,
29 (5),
776–808. https://doi.org/10.1108/JOSM-04-2018-0113
Brun, I., Rajaobelina, L., Ricard, L., & Berthiaume,
B. (2017). Impact of customer experience on loyalty: a multichannel examination. Service Industries Journal , 37 (5–6), 317–340.
https://doi.org/10.1080/02642069.2017.1322
959
Chandra,  S.  (2014).  The  Impact  of  Customer Experience toward Customer Satisfaction and Loyalty  of  Ciputra  World  Surabaya. IBuss Management , 2 (2), 1–11.
De  Keyser,  A.,  Lemon,  K.  N.,  Klaus,  P.,  & Keiningham, T. L. (2015). A Framework for
Understanding  and  Managing  the  Customer Experience. Marketing  Science  Institute Working  Paper  Series  2015, Report  No. 15- 121,  Forthcoming ,  (Report  No.  15-121),  1– 47.
Hariyanto,  K.  (2017).  Analisa  Pengaruh  Service Quality,  Food  Quality  Dan  Perceived  Value Terhadap  Customer  Loyalty  Konsumen Restaurant Boncafe Manyar Kertoarjo Surabaya  Dengan  Customer  Satisfaction Sebagai Variable Intervening. Jurnal Strategi
Pemasaran , 1–14. Retrieved from https://media.neliti.com/media/publications/
133801-ID-analisa-pengaruh-service- quality-food-qu.pdf
Haryono, S. (2012). Metode SEM untuk penelitian manajeman  dengan  AMOS  LISREL  PLS. Psychology Applied to Work: An Introduction to Industrial and Organizational Psychology, Tenth  Edition  Paul , 53 (9),  1689–1699. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324 .004
Homburg,  C.,  Jozi,  D.,  &  Kuehnl,  C.  (2017). Customer  experience  management :  toward implementing an evolving marketing concept, 377–401.
https://doi.org/10.1007/s11747-015-0460-7 Ihsan,  R.  W.,  &  Wibowo,  S.  (2017).  Pengaruh Hospitality  Terhadap  Loyalitas  Konsumen (Studi  Kasus  Pada  Konsumen  Grand  Asrilia Hotel  Bandung  Tahun  2017  ), 3 (3),  1110– 1114.
Irwan,  &  Adam,  K.  (2015).  Metode  Partial  Least Square (PLS) Dan Terapannya (Studi Kasus: Analisis  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Layanan PDAM Unit Camming Kab. Bone).
Teknosains , 9 (1), 53–68. https://doi.org/https://doi.org/10.24252/tekno sains.v9i1.1856 Kariuki, N. (2015). The Impact Of Brand Image On Customer Satisfaction In Major Supermarkets  In  Nairobi. International
Journal  for  Management  Science  and Terchnology , 3 (2), 37–42.
Keiningham, T., Aksoy, L., Bruce, H. L., Cadet, F.,
Clennell, N., Hodgkinson, I. R., & Kearney, T.  (2019).  Customer  experience  driven business  model  innovation. Journal  of
Business Research , (August), 0–1. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.08.003 Khuong, M. N., & Dai, N. Q. (2016). The Factors Affecting Customer Satisfaction and Customer Loyalty — A Study of Local Taxi Companies  in  Ho  Chi  Minh  City,  Vietnam. International Journal of Innovation, Management and Technology , 7 (5), 228–233.
https://doi.org/10.18178/ijimt.2016.7.5.678
Kotler, A., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing Sixteenth Edition . https://doi.org/10.1159/000319654 Lemon,  K.  N.,  &  Verhoef,  P.  C.  (2016). Understanding customer experience throughout the  customer journey. Journal of Marketing , 80 (6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Moretta Tartaglione, A., Cavacece, Y., Russo, G., & Granata, G. (2019). A Systematic Mapping Study  on  Customer  Loyalty  and  Brand Management. Administrative  Sciences , 9 (1), 8. https://doi.org/10.3390/admsci9010008 Muizu,  W.  O.,  Evita,  S.  N.,  &  Suherman,  D. (2016).  Disiplin  Kerja  dan  Pengaruhnya terhadap  Kinerja  Pegawai  Negeri  Sipil  (Wa Ode Zusnita Muizu, Siti Noni Evita & Dindin Suherman), 172–182.
Aeni,  N.,  &  Ekhsan,  M.  (2021).  Pengaruh  Brand Image  Terhadap  Keputusan  Pembelian  yang di  Mediasi  Brand  Trust. Jesya  (Jurnal Ekonomi  dan  Ekonomi  Syariah) , 4 (1),  377-
386.
Palupi, E. S., Pahlevi, S. M., Bina, U., Informatika, S., Magister, P., & Komputer, I. (2020). Inti nusa mandiri. Inti Nusa Mandiri , 14 (2), 133–
138.
https://doi.org/https://doi.org/10.33480/inti.v 14i2.1178 VOL.
Pramita,  P.  E.  G.  (2019).  Effect  of  Experience  in Building  Satisfaction,  Trust  and  Loyalty.
Jurnal  Aplikasi  Manajemen , 17 (1),  76–86. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2019.017.01 .09
Ranabhat,  D.  (2018).  Customer  Loyalty  in
Business. Views  of  Students  of  Centria
University  of  Applied  Sciences ,  (March),
33+3. Retrieved from https://www.theseus.fi/bitstream/handle/100 24/142883/Ranabhat Durga .pdf?sequence=1&isAllowed=y Rifai,  A.  (2015).  Partial  Least  Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk mengukur  ekspektasi  penggunaan  repositori lembaga:  Pilot  studi  di  UIN  Syarif Hidayatullah  Jakarta. Al-Maktabah , 14 (1), 56–65.
Rizan,  M.,  Fadillah,  E.,  &  Kresnamurti  R.  P.,  A. (2015). Influence of Service Quality and Fare Toward Customer Satisfaction and Its Impact on  Customer  Loyalty  of  Express  Taxi  in Jakarta. JRMSI  -  Jurnal  Riset  Manajemen
Sains Indonesia , 6 (2), 618. https://doi.org/10.21009/jrmsi.006.2.07
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2016).  Research Methods  for  Business. Encyclopedia  of Quality  of  Life  and  Well-Being  Research , 3336–3336.  https://doi.org/10.1007/978-94- 007-0753-5_102084
Simanjuntak, M., Sumarwan, U., & Situmorang, A.
D.  (2020).  The  effect  of  marketing  mix  and brand image on customer loyalty of remixed mortar. Independent Journal of Management
&
Production , 11 (2), 450. https://doi.org/10.14807/ijmp.v11i2.963 Sulibhavi, B., & K, S. (2017). The Impact of Brand Image  on  Customer’S  Loyalty  Towards Private Label Brands: the Mediating Effect of Satisfaction.  Hubli-Dharwad  Conglomerate City  of  Karnataka. International  Journal  of Marketing  &  Financial  Management , 5 (8),
43–50. Retrieved from www.arseam.com Surtinah,  W.,  &  Ekhsan,  M.  (2020).  Customer Relationship  Management  dan  Kepuasan
Konsumen Pada Restaurant di
Jakarta. Journal of Industrial Engineering &
Management Research , 1 (2), 50-56.
Susetyo, C. R., Nilowardono, S., & Wulandari, A.
(2020).  Effect  of  Brand  Identity  and  Brand Image  On  Customer  Loyalty  Case  Study  In Daihatsu Car Consumer. Quantitative Economics  and  Management  Studies , 1 (1), 0–7.
https://doi.org/10.35877/454ri.qems1174
Thomas, A. (2017). Multivariate hybrid pathways for creating exceptional customer experiences. Business  Process  Management Journal , 23 (4), 822–829. https://doi.org/10.1108/BPMJ-02-2017-0027
Umar, H. (2018). The Influence of Satisfaction and Brand Image on Consumer Loyalty: Study on Cinema  Industry  in  Jakarta  Province, Indonesia. International Journal of Advanced

## Scientific
Wardaya,  E.  P.  (2017).  Pengaruh  Customer Experience  terhadap  Customer  Loyalty melalui Customer Satisfaction dan Customer Trust pada Pelanggan Bengkel Auto 2000 di Surabaya. Petra  Business  &  Management Review , 3 (1), 27–45.
Yusup,  F.  (2018).  Uji  Validitas  dan  Reliabilitas Instrumen  Penelitian  Kuantitatif. Jurnal Tarbiyah : Jurnal Ilmiah Kependidikan , 7 (1), 17–23.
https://doi.org/10.18592/tarbiyah.v7i1.2100