## FAKTOR – FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN MAHASISWA DALAM PELAYANAN PROSES PEMBELAJARAN MAHASISWA D IV ANALIS KESEHATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUSI CHARITAS PALEMBANG
Margareta Haiti Universitas Musi Charitas Palembang Email : haititasti@gmail.com

## ABSTRAK
Kualitas  layanan  yang  baik  merupakan  satu  hal  yang  sangat  penting  untuk  memperoleh sesuatu  yang   diinginkan karena hal tersebut  akan bermuara pada kepuasan. Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  berhubungan  dengan  kepuasan mahasiswa dalam proses pembelajaran Program Studi DIV Analis Kesehatan Universitas Katolik Musi Charitas Palembang. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan menggunakan survey  analitik  dengan  pendekatan Pearson  Correlation .  Sampel  pada  penelitian berjumlah 104 responden. Pengolahan data dilakukan secara komputerisasi dengan hasil uji statistic p value  < 0,05. Berdasarkan hasil analisis  faktor tangible dengan kepuasan sebesar  15,7  %  artinya  ada  hubungan  tetapi  lemah.  Dilihat  dari  hasil  signikansinya dengan p  value 0,111  artinya  lebih  besar  dari  =  0,05  menunujukkan  tidak  ada hubungan  antara  faktor tangible dengan  kepuasan  mahasiswa  Prodi  D  IV  Analis Kesehatan . Hubungan  faktor reliability dengan  kepuasan  sebesar  51,6  %  artinya  ada hubungan  cukup  kuat  atau  memiliki  korelasi  sedang.  Dilihat  dari  hasil  signikansinya dengan p value 0,000 artinya lebih kecil dari  = 0,05 menunujukkan ada hubungan yang bermakna  antara  faktor reliability dengan  kepuasan  mahasiswa.  Hubungan  faktor responsiveness dengan  kepuasan  sebesar  66,1  %  artinya  ada  hubungan  kuat  atau memiliki korelasi tinggi. Dilihat dari hasil signikansinya dengan p value 0,000 artinya lebih kecil  dari  =  0,05  menunujukkan  ada  hubungan  yang  bermakna  antara  faktor responsiveness dengan  kepuasan  mahasiswa  Prodi  D  IV Analis  Kesehatan.  hubungan faktor empathy dengan kepuasan sebesar 66,1 %  artinya  ada hubungan  yang kuat atau memiliki korelasi tinggi. Dilihat dari hasil signikansinya dengan p value 0,000 artinya lebih kecil dari  = 0,05 menunujukkan  ada hubungan  yang bermakna antara faktor empathy dengan  kepuasan  mahasiswa  Prodi  D  IV Analis  Kesehatan.  hubungan  faktor-faktor dengan kepuasan mahasiswa dalam pelayanan proses belajar mengajar sebesar  70,3 % artinya  ada  hubungan  yang  kuat  atau  memiliki  korelasi  tinggi.  Dilihat  dari  hasil signikansinya dengan p value 0,000 artinya lebih kecil dari  = 0,05 menunujukkan ada hubungan  yang  bermakna  antara  faktor-faktor  dengan  kepuasan  mahasiswa  Prodi  D  IV Analis  Kesehatan.  Dari  hasil  penelitian  diharapkan  pihak  Fakultas  Ilmu  Kesehatan Universitas Katolik Musi Charitas  Palembang dapat mempertimbangkan beberapa faktor perlu  diperbaiki  ataupun  ditingkatkan  dalam  upaya  memberikan  kepuasan  kepada mahasiswa sebagai costumer.
Kata Kunci : faktor-faktor, kepuasan, proses pembelajaran

## ABSTRACT
Good service quality is a very important thing to get something desired because it will lead to  satisfaction.  This  study  aims  to  determine  the  factors  associated  with  student satisfaction  in  the  learning  process  of  DIV  Medical  Analyst  Program  of  the  Catholic University  of  Musi  Charitas  University  of  Palembang.  This  research  is  quantitative  by using  analytical  survey  with  Pearson  Correlation  approach.  The  sample  in  the  study
amounted  to  104  respondents.  Data  processing  done  by  computerized  with  result  of statistic test p value  <0,05. Based on result of tangible factor analysis with satisfaction equal  to  15,7%  meaning  there  is  relation  but  weak.  Judging  from  the  results  of significance  with  p  value  0.111  means  greater  than  =  0.05  indicates  no  relationship between  tangible  factors with  student  satisfaction  Prodi  D  IV  Health  Analyst.  Relation  of reliability  factor  with  satisfaction  of  51,6%  means  that  there  is  strong  relation  or  have medium  correlation.  Viewed  from  the  results  of  significance  with  p  value  0,000  means smaller  than  =  0.05  indicates  there  is  a  meaningful  relationship  between  the  reliability factor with student satisfaction. The relationship of responsiveness factor with satisfaction of 66,1% means there is strong relation or have high correlation. Judging from the results of  significance  with  p  value  0,000  means  smaller  than  =  0.05  indicates  there  is  a meaningful  relationship  between  responsiveness  factor  with  student  satisfaction  Prodi  D IV  Health  Analyst.  the  association  of  factor  empathy  with  satisfaction  of  66,1%  means there  is  strong  relation  or  have  high  correlation.  Judging  from  the  results  of  significance with  p  value  0,000  means  smaller  than  =  0.05  indicates  there  is  a  meaningful relationship  between  the  factor  empathy  with  satisfaction  students  Prodi  D  IV  Health Analyst.  the  relationship  of  factors  with  the  satisfaction  of  students  in  the  service  of teaching  and  learning  process  of  70.3%  means  there  is  a  strong  relationship  or  have  a high correlation. Judging from the results of significance with p value 0,000 means smaller than  =  0.05  indicates  there  is  a  meaningful  relationship  between  factors  with  student satisfaction  Prodi  D  IV  Health  Analyst. From  the  results  of  the  study  is  expected  the Faculty  of  Health  Sciences  Catholic  University  Musi  Charitas  Palembang  may  consider several  factors  need  to  be  improved  or  improved  in  an  effort  to  provide  satisfaction  to students as costumer.
Keywords: factors, satisfaction, learning process

## PENDAHULUAN
Pendidikan  merupakan  suatu  proses menyiapkan  peserta  didik  untuk  hidup pada masa datang yang ditandai dengan perubahan-perubahan dalam segala aspek.    Berbagai  tantangan  yang  timbul akibat  perkembangan  ilmu  pengetahuan dan teknologi, globalisasi, desentralisasi, dan  masuknya  perguruan  tinggi  asing, berdampak pada perlu dilakukan perubahan dalam bidang pendidikan.
Perguruan  tinggi  sebagai  sektor
strategis
diharapkan mampu menghasilkan sumberdaya manusia yang  bermutu.  Keadaan  persaingan yang kompetetif mengharuskan perguruan tinggi menjadi lembaga pendidikan  yang  memperhatikan  mutu
pendidikan  dan  kelembagaan  sehingga memiliki  kemampuan  yang  optimal  serta unggul dalam persaingan tersebut.
Untuk  mencapai  keberhasilan  dalam sebuah  usaha  bidang  pendidikan  masa kini, para pimpinan, dosen, dan karyawan harus memperhatikan
kepuasan pelanggan dari sudut pandang mahasiswa
sebagai konsumen.
Kepuasan  mahasiswa  harus  menjadi dasar dari keputusan manajemen, sehingga perguruan tinggi harus menjadikan peningkatan kepuasan mahasiswa  sebagai  suatu  sasaran  yang mendasar. 1
Menurut  Sadat  dalam  penelitiannya mengenai  berbagai  permasalahan  yang dihadapi perguruan tinggi dalam
kaitannya  dengan  pengukuran  mutu jasa, penilaian dengan pendekatan akreditasi,  masa  studi,  jumlah  drop  out dan  lainnya  dianggap  belum  cukup sehingga  diperlukan  paradigma  baru sebagai  indikator  pengukuruan  mutu, Keberhasilan  perguruan  tinggi  sangat ditentukan  oleh  mutu  pelayanan  yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu  dapat  diidentifikasikan  melalui kepuasan  pelanggan,  dalam  hal  ini adalah mahasiswa. 2
Menurut  Kotler  (2009),  kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau hasil)  yang  diharapkan.  Jika  kinerja berada  di  bawah  harapan,  pelanggan tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi harapan,  pelanggan  puas.  Jika  kinerja melebihi  harapan,  pelanggan  amat  puas atau senang. 2
Kepuasan  pelanggan  memberikan banyak keuntungan untuk sebuah perusahaan  dan  kepuasan  pelanggan  di tingkat yang lebih tinggi akan menyebabkan  loyalitas  pelanggan  lebih besar.  Dalam  jangka  panjang,  lebih menguntungkan menjaga pelanggan yang  baik  daripada  secara  konstan menarik  dan  membangun  pelanggan baru  untuk  menggantikan  pelanggan yang  telah  berpindah.  Kualitas  layanan yang  baik  merupakan  satu  hal  yang sangat penting untuk memperoleh
sesuatu  yang    diinginkan  karena  hal tersebut akan bermuara pada kepuasan. Kepuasan pelanggan menyebarkan rekomendasi  positif  dari  mulut  ke  mulut dan  akan berdampak pada promosi bagi perusahaan  dengan  biaya  yang  rendah dan  untuk  menarik  pelanggan  baru. Dalam  prateknya,  hal  ini  sangat  penting untuk  penyedia  jasa  professional  karena reputasi  dan  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut  adalah  sumber  informasi  utama untuk klien baru. 2
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) ada lima dimensi kualitas pelayanan meliputi: (1) reliability, kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa yang  dijanjikan  secara  terpercaya  dan akurat;  (2)  responsiveness,  kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan  jasa  dengan  cepat;  (3) assurance, pengetahuan dan kesopanan karyawan  serta  kemampuan  mereka untuk  menimbulkan  kepercayaan  dan keyakinan; (4) empathy, kesediaan untuk peduli,  memberikan  perhatian  pribadi kepada  mahasiswa;  dan  (5)  tangibles, penampilan fasilitas fisik, seperti gedung, peralatan,  media  komunikasi,  dan  lain sebagainya.(4) Penelitian ini akan meneliti  bagaimana  hubungan  faktor – faktor  atau  dimensi  di  atas  dengan kepuasan  mahasiswa  dalam  pelayanan proses  pembelajaran.  Faktor-faktor  yang berhubungan dengan proses pembelajaran dalam penelitian ini meliputi : Bukti fisik (Tangible),
Kehandalan  (Reliability),  Daya  tanggap (Responsiveness) dan
Empati (Empathy).
Menurut  Craven  menyatakan  bahwa “untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  yang tinggi  diperlukan  adanya  pemahaman, tentang apa yang  diinginkan  oleh konsumen,  dengan  mengembangkan komitmen  setiap  orang  yang  ada  dalam lembaga  untuk  memenuhi  kebutuhan konsumen. Selanjutnya menurut Simonson,1993 dalam agar dapat memenangkan persaingan perlu memenuhi  apa  yang  diinginkan  oleh mahasiswa.  Tindakan  terbaik  yang  perlu dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi adalah  menggunakan  umpan  balik  dari mahasiswa untuk mengendalikan perubahan  organisasional  (3).  Umpan balik  dari  pelanggan  secara  langsung atau  dari  focus  group  atau  keluhan  dari pelanggan merupakan alat untuk mengukur  kepuasan  pelanggan  dalam hal  ini  pelanggan  atau  costumer  adalah mahasiswa. 5
Dosen  memiliki  peranan  penting
dalam
mewujudkan
layanan pembelajaran secara professional.
Sebagai tenaga pendidik dosen diharapkan terus melakukan upaya perbaikan  dan  peningkatan  kualitas prosesn  pembelajaran  melalui  program yang  terencana.  Pengembangan  bahan pembelajaran berbasis teknologi informasi,  multimedia  dan  pemanfaatan lingkungan  kampus  dapat  meningkatkan
hasil belajar mahasiswa dan mempercepat waktu tempuh studi. Paradigma  yang  mengutamakan  hasil belajar saat ini mulai ditinggalkan, diganti dengan  paradigm  yang  mengutamakan kualitas  proses  pembelajaran,  karena hasil  belajar  akan  baik  apabila  proses pembelajarannya baik. 4
Proses penyelenggaraan pembelajaran  di  Program  Studi  DIV Analis  Kesehatan  masih  membutuhkan perhatian  serius.  Salah  satu  usaha pemerintah  untuk  meningkatkan  mutu pendidikan di Indonesia dengan menrbitkan  Peraturan  Pemerintah  RI Nomor  19  Tahun  2005  tentang  Standar Nasional Pendidikan Tinggi yang berbunyi  “  Setiap  satuan  pendidikan melakukan perencanaan proses pembelajaran, pelaksanaan proses pembelajaran, penilaian proses pembelajaran,  dan  pengawasan  proses pembelajaran yang efektif dan efesien. 5 Penelitian ini termotivasi
berdasarkan  masih  banyaknya  keluhan dari mahasiswa yang disampaikan tentang ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan proses pembelajaran
di Fakultas Ilmu
Kesehatan  Universitas  Katolik  Musi Charitas  Palembang.  Penelitian  awal yang dilakukan peneliti terhadap beberapa
mahasiswa dengan
menyebarkan  kuesioner  untuk  diisi  oleh mahasiswa.
Hasil
penelitian pendahuluan  8  orang  dari  10  orang
menyatakan tidak puas  dan kurang puas terhadap  pelayanan  pembelajaran  pada Program Studi DIV Analis Kesehatan .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif  kuantitatif.  Hal  yang  dicoba untuk dideskripsikan adalah tingkat kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan proses  pembelajaran,  yang  meliputi layanan pembelajaran dan layanan bimbingan  skripsi  yang  diberikan  dosen, yang  mencakup  keandalan  ( reliability ), daya  tanggap  ( responsiveness ),  empati ( empathy ),  dan  ujud  fisik  ( tangible ) tehadap layanan proses pembelajaran.
Desain  atau  rancangan  penelitian adalah suatu rencana tentang mengumpulkan  data  dan  mengolah  data
agar dapat dilaksanakan untuk mencapai tujuan penelitian. Penelitian ini menggunakan
pendekatan cross
sectional  analitik  korelasional,  penelitian cross  sectional  analitik  korelasional bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan atau pengaruh variable. 4
Populasi penelitian ini adalah seluruh  mahasiswa  program  Studi  DIV Analis  Kesehatan  yang  berjumlah  140 orang.  Dengan  sampel  sebanyak  104 orang. Tehnik pengambilan sampel yang digunakan  peneliti  adalah  sistematis purposif sampling.
Rumus yang
digunakan  dalam  pengambilan  sampel menggunakan tehnik Slovin.(4)
Data yang digunakan peneliti didapatkan dari data primer yang diperoleh melalui responden yan mengisi kuisioner yang telah diuji secara validitas dan  realibilitas.  Pada  penelitian  yang dilakukan  peneliti,  teknik  analisa  yang digunakan  adalah  uji  statistiknya  adalah uji  korelasi  Productmoment  (Pearson), Uji  statistik  dilakukan    dengan  tujuan untuk  melihat  berapa  besar  hubungan antara  variabel  independen  terhadap variabel dependen. 6
Pengolahan data menggunakan sistem  komputerisasi  dengan  Statistic Program  For  Social  Science  (SPSS), dengan  tingkat  keperca yaan  95%  (α  = 0,05)  dan  derajat  kebebasan  (dk)  =  1, dengan ketentuan sebagai berikut :
1.  Bila ρ value ≤ nilai α (0,05), maka H0 diterima atau Ha ditolak.
2.  Bila ρ value > nilai α (0,05), maka H0 ditolak atau Ha diterima

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Hubungan Faktor Tangible dengan Kepuasan Mahasiswa dalam Proses Pembelajaran No. Uji Statistik Hasil 1. Pearson Correlation 15,7 % 2. Sig. (2 – tailed) 0,111 3. N 104 Tabel 2. Hubungan Faktor Reliability dengan Kepuasan Mahasiswa dalam Proses Pembelajaran No. Uji Statistik Hasil 1. Pearson Correlation 51,6 % 2. Sig. (2 – tailed) 0,000 3. N 104

## Tabel 3. Hubungan Faktor Responsiveness dengan Kepuasan
Mahasiswa dalam Proses Pembelajaran No. Uji Statistik Hasil 1. Pearson Correlation 66,1 % 2. Sig. (2 – tailed) 0,001 3. N 104 Tabel 4. Hubungan Faktor Empathy dengan Kepuasan Mahasiswa dalam Proses Pembelajaran No.   Uji Statistik Hasil 1. Pearson Correlation 66,1 % 2. Sig. (2 – tailed) 0,001 3. N 104 Tabel 5. Hubungan Faktor Faktor dengan Kepuasan Mahasiswa Prodi

## DIV Analis Kesehatan
No.   Uji Statistik Hasil 1. Pearson Correlation (R) 70,3 % 2. Sig. (2 – tailed) 0,001 3. N 104
Tangible  merupakan  kemampuan institusi  pendidikan  untuk  menyediakan fasilitas  fisik  kampus  yang  menyangkut sarana  dan  prasarana  kampus.  Hasil pengolahan  data  melalui  uji  statistik  dari 104  responden  21,95%  dari  hasil  ini bahwa  rata-rata  mahasiswa  menyatakan baik,  seperti  fasilitas  ruang  perkuliahan, pendukung pembelajaran dan penampilan dosen dan karyawan.  Tetapi hasil uji analisis statistik bivariat didapatkan  sebesar  15,7  %  artinya  ada hubungan  tetapi  lemah.  Fasilitas  fisik yang  dirasakan  belum  memadai  atau kurang  baik  adalah  fasilitas  hotspot  hal ini  dikarenakan  fasilitas  internet  yang disediakan institusi belum sesuai dengan jumlah pengguna terutama pada jam-jam
perkuliahan  efektif.  Suatu  layanan  jasa dalam hal ini pendukung proses pembelajaran  tidak  dapat  dicium,  tidak dapat diraba sehingga bukti fisik menjadi penting  sebagai  ukuran  dalam  suatu pelayanan. Dimensi reliability merupakan suatu cara mengukur kehandalan perguruan  tinggi  dalam  memberikan pelayanan  kepada  mahasiswa,  aspek kemampuan dosen memberikan perkuliahan  dengan  berbagai  metode pembelajaran  sesuai  dengan  yang  telah disepakati, kemampuan memberikan evaluasi  pembelajaran  secara  akurat, konten atau materi pembelajaran, kedisiplinan dan tranparansi dosen. Hasil uji statistik rata-rata responden kehandalan dosen dalam proses pembelajaran  menyatakan  sangat  baik, walaupun masih ada yang harus diperhatikan  lagi,  yaitu  ketersediaan silabus atau rencana pembelajaran semester (RPS) dan hand  out dirasakan mahasiswa kurang baik.
Hasil  penelitian  lainnya  menyatakan mayoritas mahasiswa menyatakan bahwa  daya  tanggap  (responsiveness) baik  dengan  kepuasan  sebesar  66,1  %. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa daya tanggap dan kesediaan para dosen untuk  membantu  dan  melaksanakan proses  pembelajaran  sesuai  dengan kebutuhan mahasiswa,  kesigapan dosen dalam  menjawab  dan  menyelesaikan masalah, memberikan umpan balik yang positif,  kesdiaan  staf  dalam  membantu
kesulitan
mahasiswa, memberikan kemudahan  prosedur  dan  penyampaian informasi  sehingga  mudah  dimengerti oleh mahasiswa.
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan bahwa  terdapat  hubungan  yang  sangat kuat empathy dengan kepuasan
mahasiswa dalam
layanan pembelajaran, sikap dosen dalam memberikan  pelayanan  dengan  tulus hati,  seperti  perhatian  secara  pribadi serta pemahaman bahwa setiap mahasiswa  memiliki  kemampuan  dan kebutuhan  yang  berbeda,  ketersediaan waktu  di  luar  jam  perkuliahan  untuk layanan  konsultasi,  sikap  dosen  dalam menginformasikan  hasil  evaluasi  atau hasil tes.
Hasil  penelitian  ini  juga  menyatakan hubungan faktor-faktor (dimensi tangible, reliability, responsiveness, empathy) dengan  kepuasan  mahasiswa  dalam pelayanan  proses  belajar  mengajar sebesar  70,3  %,  menunjukkan  adanya hubungan  yang  kuat  antara  faktor-faktor dengan  kepuasan  mahasiswa  dalam layanan  proses  pembelajaran,  artinya kepuasan mahasiswa dan mutu pelayanan  dalam  proses  pembelajaran memiliki keterkaitan yang sangat kuat. Semakin  berkualitas  mutu  pelayanan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan mahasiswa.

## SIMPULAN  DAN SARAN Simpulan
Setelah  dilakukan  penelitian  terhadap 104  orang  mahasiswa  Program  Studi  D IV  Analis  Kesehatan  ada  hubungan faktor tangible, reliability, responsiveness dan empathy dengan kepuasan layananan proses pembelajaran mahasiswa.  Kepuasan  yang  dirasakan mahasiswa  dalam  proses  pembelajaran menunjukkan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  mahasiswa,  dimana mahasiswa merasa nyaman dalam mengikuti proses pembelajaran.
Mahasiswa  yang  merasa  puas  dengan layanan proses pembelajaran akan menjadi promotor yang akan menghasilkan  harga  jual  yang  tinggi, loyalitas  pelanggan  menjadi  lebih  besar dan  pangsa  pasar  institusi  menjadi  lebih besar

## Saran
Pihak insititusi hendaknya perlu meningkatkan  kualitas  pelayanan  dalam rangka  memberikan  layanan  khususnya dalam  layanan  proses  pembelajaran, ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan  seperti  ketersediaan  akses internet,  sikap  tenaga  administrasi  yang memberikan  layanan  yang  berkaitan dengan  proses  pembelajaran  sehingga kepuasan mahasiswa dapat lebih meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
1.  Ivenly Lombonea, dkk, 2012,e Jurnal, Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Universitas Sam Ratulangi  Menggunakan  Analisis Faktor , Jurnal Mipa
Unsrat https://ejournal.unsrat.ac.id/index.ph
p/jmuo/article/view/431 2.  Husnayetti,  (2012),  Jurnal  Liquidity,
Tingkat  Kepuasan  Mahasiwa  dan
Proses
Belajar Mengajar di Perguruan  Tinggi  X ,Vol  1,  No.  2, Jakarta 3.  Reina  (2012),  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa  Pada  Universitas  Bina
Nusantara,Binus  Business  Revview
Vol.3 No.1 4.  Athanasia  Budi  Astuti,dkk  (2014), jurnal, Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahaiswa Di Jurusan  Terapi Wicara Poltekkes Kemenkes Surakarta,
Jurnal  Terpadu  Ilmu  Kesehatan,  Vol 3 No. 2
5.  Siswanto,Susila,  Suyanto  (2014),
Metodologi penelitian kesehatan dan kedokteran, Bursa ilmu, Yogyakarta
6.  Supardi,  (2013),  Aplikasi  Statistika Dalam  Penelitian  Konsep  Statistika yang  Lebih  Komprehensif,  Change Publication, Jakarta
.