## TULIP: Tulisan Ilmiah Pariwisata
E-ISSN: 2720-9873 Available Online at https://journal.umgo.ac.id/index.php/Tulip/index Vol. 7, No. 1 Juni 2024 DOI: http://dx.doi.org/10.31314/tulip.7.1.48-54.2024

## PENGARUH  PROMOSI,  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  NIAT  DATANG KEMBALI: KEPUASAN PELANGGAN HOTEL BINTANG EMPAT
I Ketut Sulandra 1 , I Ketut Surata 2 , Irene Hanna H. Sihombing 3
1,2,3. Magister Terapan Pariwisata, Politeknik Pariwisata Bali, Indonesia
Email; ketutsulandra620@gmail.com surata@ppb.ac.id irenesihombing@ppb.ac.id
Info Artikel Abstract: This research aims to identify the influence of promotions and service quality on customers' intentions to return to four-star hotels in the Mumbul Region, Nusa Dua, as well as the role of customer satisfaction as a mediator in this relationship. The  type  of  research  used  in  this  research  is  quantitative.  The  subjects (respondents)  of  this  research  were  guests  who  had  enjoyed  the  facilities  or services at a four-star hotel in the Mumbul area, Nusa Dua. The research sample consisted  of  166  visitors  with  data  collection  techniques  carried  out  using  a questionnaire  (questionnaire)  with  a  Likert  scale  which  had  been  tested  for validity and reliability. Data from this research were processed using descriptive analysis  techniques  and  SEM  PLS.  The  results  of  this  research  show  that promotion has no significant effect on intention to return, service quality has a significant effect on intention to return, but promotion has a significant effect on customer  satisfaction.  Service  quality  has  a  significant  effect  on  customer satisfaction,  and  customer  satisfaction  has  a  significant  effect  on  intention  to return. Customer satisfaction partially mediates the influence of promotions on intention to return with a VAF value of 67%, and customer satisfaction partially mediates the influence of service quality on intention to return with a VAF value of 67.6%. By understanding the indications of these findings, hotel management can  direct  their  efforts  to  improve  service  quality,  strengthen  effective promotions, and ensure high levels of customer satisfaction to build loyalty and increase guest retention rates in the future.
Keywords: Promotion, Service Quality, Costumer Satisfaction
Submitted:
2024-06-12
Accepted: 2024-06-29
Published:
2024-06-29

## Abstrak:
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  pengaruh  promosi  dan kualitas  pelayanan  terhadap  niat  pelanggan  untuk  datang  kembali  ke  hotel bintang empat di Daerah Mumbul, Nusa Dua, serta peran kepuasan pelanggan sebagai mediator dalam hubungan tersebut. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif. Sampel penelitian berjumlah 166 orang pengunjung  dengan  teknik  pengumpulan  data  dilakukan  menggunakan kuesioner  (angket)  dengan  skala  likert  yang  telah  diuji  validitas  dan reliabilitasnya.  Data  dari  penelitian  ini  diolah  menggunakan  teknik  analisis deskriptif  dan  SEM  PLS.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap niat datang kembali, kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  niat  datang  kembali,  namun  promosi berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  serta  kepuasan
pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  niat  datang  Kembali.  Dengan memahami indikasi temuan ini, manajemen hotel dapat mengarahkan upaya mereka untuk meningkatkan kualitas pelayanan, memperkuat promosi yang efektif,  serta  memastikan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  untuk membangun  loyalitas  dan  meningkatkan  tingkat  retensi  tamu  di  masa mendatang.
Kata Kunci: Promosi, Kualitas Pelayanan, Kepuasasan Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Peningkatan tujuan wisata dan investasi di  sektor  pariwisata  telah  menjadikan pariwisata  sebagai  elemen  penting  dalam menghasilkan pendapatan ekspor, menciptakan  lapangan  kerja,  memajukan usaha, dan memperbaiki infrastruktur. Sektor pariwisata telah mengalami pertumbuhan dan variasi  yang  berkelanjutan,  menjadikannya salah satu sektor ekonomi terbesar dan paling cepat berkembang di seluruh dunia (Octaviani et  al.,  2020).  Bali  merupakan  salah  satu wilayah di Indonesia yang telah lama terkenal akan  pesona  alam  dan  kekayaan  budayanya. Daya  tarik  ini  telah  menarik  perhatian wisatawan  dari  berbagai  negara  untuk mengunjungi  pulau  ini,  yang  mendorong pertumbuhan
pembangunan fasilitas akomodasi  seperti  hotel.  Pada  era  ini, penerapan  strategi  pemasaran  yang  efektif untuk mempromosikan obyek wisata sangatlah  penting  karena  munculnya  banyak obyek wisata baru sebagai pesaing.
Menggunakan strategi pemasaran yang tepat  akan  menarik  wisatawan  dan mendorong mereka untuk kembali berkunjung di masa mendatang. Niat kunjung kembali adalah motivasi bagi seseorang untuk mengunjungi  kembali  tempat  yang  pernah mereka kunjungi sebelumnya (Nuraeni et al., 2014). penurunan jumlah kunjungan kembali (repeater guest) pada hotel bintang empat di daerah  Mumbul,  Nusa  Dua.  Hal  ini  perlu dievaluasi agar diketahui penyebab menurunnya  tingkat  datang  kembali  tamu, sehingga  kedepannya  jumlah  tamu repeater menjadi  meningkat  dari  tahun  sebelumnya dan  sesuai  dengan  harapan  dari  manajemen hotel.  Konsumen  yang  loyal  menunjukkan komitmen  dengan  melakukan  pembelian ulang  atau  mendukung  produk  yang  telah mereka  gunakan  sebelumnya,  meskipun mungkin ada pengaruh yang dapat mengubah perilaku  loyal  tersebut,  seperti  upaya
pemasaran dari pesaing untuk mempengaruhi perilaku loyal tersebut (Kotler & Keller, 2012).
Hotel  bintang  empat  yang  terletak  di daerah  Mumbul,  Nusa  Dua  menerapkan promosi  yang  beragam  dengan  harga  yang terjangkau.  The  Lerina  Hotel  Nusa  Dua  dan Sunrise  Aventus  Hotel  Nusa  Dua  lebih menawarkan  promosi  fasilitas  hiburan  dan restoran  selain  promosi  kamar.  Plagoo Holiday  Hotel  menawarkan  promosi  kamar yang  bervariatif.  Meskipun  promosi  yang ditawarkan menarik, faktanya upaya promosi yang  telah  dilaksanakan  oleh  hotel  tersebut belum sejalan  dengan  beban  kerja  karyawan dalam  kegiatan  operasional  hotel.  Hal  ini mempengaruhi  tingkat  datang  kembali ( repeater  guest )  rendah  pada  hotel  bintang empat yang terletak di daerah Mumbul, Nusa Dua.
Pada  Front  Office  Department  yang mana  dalam  kegiatan  operasional  bell  boy tidak hanya menangani barang bawaan tamu namun  ikut  serta  menangani  jenis  layanan valet service (layanan memarkirkan kendaraan tamu). Upaya hotel mempertahanan kepuasan selalu dihubungkan dengan kualitas pelayanan  yang  diberikan  dan  promosi menarik agar tamu memiliki niat untuk datang kembali. Sehingga dapat disimpulkan bahwa, tamu beranggapan jika hotel bintang empat di daerah Mumbul, Nusa Dua selalu menyediakan  kualitas  pelayanan  yang  baik. Disamping itu, promosi yang dilakukan hotel sangatlah  menarik  bagi  pelanggan,  karena faktor harga dan efisiensi. Akan tetapi, setelah tertarik  untuk  datang  atau  menginap,  para tamu merasa bahwa pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya semenarik yang dipromosikan  sehingga  tamu  belum  merasa puas dengan kualitas pelayanan dan promosi karena  tidak  sesuai  dengan  harapan  atau ekspektasi. Berdasarkan uraian latar belakang di  atas,  perlu  sekiranya  diteliti  pengaruh
kualitas pelayanan dan promosi terhadap niat datang  kembali  melalui  kepuasan  tamu  agar pihak  hotel  dapat  mengetahui  hal  apa  yang menjadi  kendala  dan  mencari  solusi  yang tepat untuk mempertahankan eksistensi hotel kedepannya

## METODE
Variabel  dari  penelitian  ini  adalah promosi (X1) dan kualitas pelayanan (X2), niat datang  kembali  (Y)  dan  kepuasan  pelanggan (Z). Subjek (responden) penelitian ini adalah para  tamu  yang  pernah  menikmati  fasilitas atau jasa pada hotel bintang empat di daerah Mumbul, Nusa Dua. Penelitian ini dilakukan di hotel bintang empat di daerah Mumbul, Nusa Dua  yaitu  Plagoo  Holiday  Hotel,  Nusa  Dua, Sunrise  Aventus  Hotel  Nusa  Dua,  dan  The Lerina  Hotel  Bali  Nusa  Dua.  Bahan  dan  alat (instrumen)  yang  digunakan  pada  penelitian ini adalah kuesioner yang disusun berdasarkan  kajian  terdahulu  disesuaikan dengan  kebutuhan  dari  penelitian.  Untuk memudahkan dalam menganalisa data melalui penyebaran kuesioner, dibutuhkan pengukuran respon atau tanggapan responden  sebanyak  166  responden  dengan skala  likert.  Skala  likert  merupakan pengukuran yang digunakan untuk mengukur suatu sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau  sekelompok  orang  tentang  suatu fenomena sosial (Sugiyono, 2013b). Data dari penelitian  ini  didapatkan  melalui  kuesioner, kepustakaan  dan  dokumentasi  kemudian  di analisis menggunakan Analisis SEM (Structural Equation Modelling).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  analisis  menunjukkan  pengaruh promosi  terhadap  niat  datang  kembali memiliki nilai t statistik sebesar 0,975 dimana lebih kecil dari t tabel = 1.96 dengan p values sebesar  0.330  dimana  lebih  besar  dari  0.05, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  promosi tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  niat datang  kembali  pada  hotel  bintang  empat  di daerah  Mumbul,  Nusa  Dua.  Hal  ini  sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Octaviani  et  al.,  (2020)  dengan  kesimpulan hasil penelitian, secara parsial promosi tidak berpengaruh  terhadap  niat  kunjung  kembali tetapi promosi dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap niat kunjung kembali.  Namun  hasil  penelitian  ini  berbeda
dengan hasi penelitian oleh Fitriyani & Evita (2021)  yang  menyebutkan  bahwa  promosi memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap niat berkunjung kembali. Adanya temuan yang bertentangan  ini  menunjukkan  bahwa  ada variabel  lain  yang  tidak  di  bahas  dalam penelitian ini yang menimbulkan niat datang kembali pelanggan pada hotel bintang empat di Daerah Mumbul, Nusa Dua.
Hipotesis  berikutnya  yang  menguji tentang  hubungan  antara  kualitas  pelayanan terhadap  niat  datang  kembali  menunjukkan nilai  t  statistik  sebesar  3,331  dimana  lebih besar  dari  t  tabel  =  1.96  dengan  p  values sebesar 0,001 dimana lebih kecil dari 0.05 dan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  niat  datang kembali  pada  hotel  bintang  empat  di  daerah Mumbul,  Nusa  Dua  yang  menyebabkan hipotesis penelitian ini dapat diterima. Hal ini menunjukkan bahwa ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diterima di hotel, pelanggan cenderung untuk memilih kembali ke hotel tersebut di masa depan. Hal ini sejalan dengan penelitian Hardiana & Kayadoe (2022) yang  menunjukkan  promosi  penjualan  dan kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan minat  beli  ulang  dengan  koefisien  beta bertanda positif dan menghasilkan signifikansi <0,05  (α  5%). Analisis  terhadap pengaruh  promosi  terhadap  kepuasan pelanggan memberikan nilai t statistik sebesar 2,682  dimana  lebih  besar  dari  t  tabel  =  1.96 dengan  p  values  sebesar  0,008  dimana  lebih kecil  dari  0.05,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  promosi  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  hotel bintang empat di daerah Mumbul, Nusa Dua. Hasil ini sesuai dengan penelitian Hardiana & Kayadoe  (2022)  yang  menunjukkan  promosi penjualan berpengaruh  positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini  juga didukung  oleh  (Rizan et  al. ,  2022)  yang menemukan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan prmosi terhadap kepuasan pelanggan  pada  pengunjung  taman  hiburan Dunia  Fantasi.  Ini  menunjukkan  bahwa strategi  promosi  yang  efektif dapat meningkatkan  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap  hotel  tersebut.  Dengan  melakukan promosi  yang  tepat  dan  menarik,  hotel bintang  empat  di  daerah  Mumbul  dapat menarik  minat  pelanggan  potensial  dan
mempertahankan  kepuasan  pelanggan  yang ada. Promosi  melalui  media  social  memiliki skor  tertinggi  sebesar  4,41.  Media  sosial dimanfaatkan sebagai tempat untuk membangun  citra  hotel  dan  dapat  menarik para pelanggan. Media sosial juga dimanfaatkan  sebagai  salah  satu  platform media promosi online dengan memperlihatkan
konten – konten yang dikemas  secara  menarik  baik  dari  hotel  itu sendiri  maupun  dari  konten  kreator  lainnya (Nugraha  &  Raditia,  2023).  Promosi  yang dilakukan  melalui  media  sosial  dapat meningkatkan  tamu  yang  menginap,  hal  ini dikarenakan  media  sosial  dapat  menjangkau target  pasar  dengan  baik  (Vanka  &  Ervina, 2024).  Selain  promosi  melalu  media  sosial, promosi  juga  dilakukan  melalu  sarana telepon.  Telemarketing  merupakan  strategi untuk  dapat  memberi  tahu  calon  pelanggan yang  belum  tahu  informasi  mengenai  Hotel melalui  komunikasi  jarak  jauh.  Cara  yang biasa digunakan adalah dengan menghubungi telepon  seluler  atau  telepon  rumah/kantor calon  pelanggan.  Data  nomor  telepon didapatkan  melalui  data  acak  dan  bahkan dilakukan  secara  tidak  sengaja  dalam mengumpulkan nomor telepon calon pelanggan (Kesumawatie et al., 2018). Strategi ini  sering  dilakukan  pada  saat low  season untuk  meningkatkan  okupansi  kamar. Telemarketing  kembali  popoler  dilakukan saat  masa  pandemi  Covid-19,  yang  mana strategi  ini  cukup  berhasil  untuk  membantu meningkatkan niat beli pelanggan (Rochmaniah  et  al.,  2021).  Tim  pemasaran secara  rutin  menjalin  kontak  dengan pelanggan  potensial  yang  tertarik  untuk memanfaatkan berbagai fasilitas hotel, mulai dari kamar hingga ruang pertemuan, restoran, dan kafe. Fokus utama tim pemasaran adalah pada  konsumen  reguler  yang  telah  menjadi pelanggan setia hotel, dan informasi berharga mengenai  mereka  terdokumentasi  dalam database  Sales  &  Marketing.  Setiap  hari,  tim pemasaran  dengan  antusias  mengakses database  ini  untuk  menyusun  daftar  kontak yang  akan  dihubungi,  menjadikan  Sales  Call sebagai  strategi  yang  dinamis  dan  efektif dalam  membangun  keterlibatan  pelanggan (Siahaan & Brina, 2024).
Kualitas  pelayanan  dapat  memberikan kesempurnaan  pelayanan  untuk  tercapainya
keinginan atau harapan pelanggan. Pentingnya  pelayanan  terhadap  tamu  juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Tidak cukup hanya memberikan  rasa  puas  dan  perhatian terhadap  tamu  saja,  lebih  dari  itu  adalah bagaimana  cara  merespon  keinginan  tamu, sehingga  dapat  menimbulkan  kesan  positif dari  tamu  (Kristiutami  &  Rahayu,  2020). Pelayanan dengan kesopansantunan, keahlian meyampaikan  informasi,  aman  dan  nyaman menumbuhkan  keyakinan  dan  kepercayaan konsumen  terhadap  (Ratnanningtyas  et  al., 2023).
Perhatian  secara  personal  dibutuhkan dimana  perusahaan  diharapkan  memiliki pengertian  dan  pengetahuan  tentang  tamu, memahami  kebutuhan  tamu  secara  spesifik serta  memiliki  waktu  pengoperasian  yang nyaman  bagi  tamu.  Perusahaan  yang berorientasi kepada tamu perlu menyediakan kesempatan  dan  akses  yang  mudah  dan nyaman bagi konsumennya guna menyampaikan  saran,  kritik,  pendapat  dan keluhan  mereka  (Parayogo,  2020).  Hotel harus  memperhatikan  kebutuhan  dan preferensi  tamu  secara  individual  untuk memastikan kepuasan mereka
(Syafrimansyah, 2023).
Ketika  konsumen  merasakan  nilai  atau manfaat dari mengonsumsi suatu produk atau menikmati  layanan  dari  suatu  jasa,  maka konsumen  akan  dengan  sendirinya  memiliki niat  untuk  mengunjungi  kembali  di  tempat yang  sama.  Total  waktu  yang  dibutuhkan seorang  pelanggan  untuk  menggunakan  dan menikmati produk atau jasa yang mereka beli menjadi salah satu faktor penentu terjadinya minat bentuk perilaku (Febriati et al., 2022). Tetap  menciptakan  pengalaman  yang  baik bagi  pelanggan  yang  serta  merta  akan meningkatkan kepuasan merupakan hal yang penting  untuk  meningkatkan  niat  membeli kembali (Theresia & Wardana, 2019).
Variabel  Kepuasan  Pelanggan  memiliki rata-rata skor secara keseluruhan adalah 4,46, dengan skor terendah yaitu pada indikator K3 Hotel  memberikan  fasilitas  sesuai  yang diharapkan  dengan  skor  4,43  dan  yang tertinggi  yaitu  K2  Pelayanan  yang  diberikan karyawan  hotel  sesuai  yang  diharapkan dengan skor sebesar 4,51. Secara keseluruhan, skor  dari  indikator  pada  variabel  kualitas
pelayanan dapat dikategorikan sebagai sangat baik. Pelanggan  yang  puas  memiliki  peran sebagai  suatu  bentuk  promosi  dari  mulut  ke mulut sehingga membuat orang lain menjadi tertarik. Kepuasan para pelanggan merupakan kunci  dalam  menciptakan  sebuah  loyalitas kepada  para  pelanggan  karena  hal  itu didasarkan dari penilaian konsumenlangsung dalam menggunakan produk dan layanan agar harapan dan kebutuhan konsumen terpenuhi. Karena loyalitas pelanggan berperan penting untuk dapat mempertahankan serta meningkatkan  kinerja  dan  kelangsungan hdiup  sebuah  perusahaan.  Pelanggan  yang puasakan pelayanan yang telah mereka terima akan  membuat  para  pelanggan  tersebut percaya pada perusahaan dan memiliki besar harapan akan menggunakan kembali pelayanan  tersebut  di  masa  mendatang (Fatimah & Setiawardani, 2019). Promosi  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  niat  datang  kembali  pada  hotel bintang empat di daerah Mumbul, Nusa Dua. Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Octaviani et al., (2020) dengan kesimpulan  hasil  penelitian,  secara  parsial promosi  tidak  berpengaruh  terhadap  niat kunjung kembali tetapi promosi dan kualitas pelayanan  secara  simultan  berpengaruh terhadap niat kunjung kembali.
Ketika  pelanggan  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  diterima  di  hotel,  pelanggan cenderung  untuk  memilih  kembali  ke  hotel tersebut di masa depan. Hal ini sejalan dengan penelitian  Hardiana  &  Kayadoe  (2022)  yang menunjukkan promosi penjualan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan minat beli ulang  dengan  koefisien  beta  bertanda  positif dan menghasilkan signifikansi <0,05 (α 5%).
Analisis  terhadap  pengaruh  promosi terhadap  kepuasan  pelanggan  memberikan nilai  t  statistik  sebesar  2,682  dimana  lebih besar  dari  t  tabel  =  1.96  dengan  p  values sebesar  0,008  dimana  lebih  kecil  dari  0.05, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  promosi berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan pada hotel bintang empat di daerah Mumbul,  Nusa  Dua.  Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian  Hardiana  &  Kayadoe  (2022)  yang menunjukkan
promosi penjualan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Ini menunjukkan bahwa
strategi  promosi  yang  efektif dapat meningkatkan  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap  hotel  tersebut.  Dengan  melakukan promosi  yang  tepat  dan  menarik,  hotel bintang  empat  di  daerah  Mumbul  dapat menarik  minat  pelanggan  potensial  dan mempertahankan  kepuasan  pelanggan  yang ada.
Hasil  analisis  menunjukkan  pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan pada hotel bintang empat di  daerah  Mumbul,  Nusa Dua.  Hal ini sejalan penelitian  Fitriya  et  al.,  (2023)  yang menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengunjung. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  hotel,  semakin  tinggi  tingkat kepuasan  pelanggan  yang  dicapai.  Analisis terhadap  pengaruh  kepuasan  pelanggan terhadap  niat  datang  kembali  memberikan nilai  t  statistik  sebesar  7,618  dimana  lebih besar  dari  t  tabel  =  1.96  dengan  p  values sebesar  0,000  dimana  lebih  kecil  dari  0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap niat datang kembali pada hotel bintang empat di daerah Mumbul, Nusa Dua. Ini menandakan bahwa  semakin  puas  pelanggan  terhadap pengalaman  mereka  di  hotel,  semakin  besar kemungkinan mereka untuk kembali menginap di sana di masa depan. Hal ini sesuai dengan  hasil  penelitian  oleh  Rizan  et  al.,
(2022) yang menyebutkan terdapat pengaruh positif signifikan kepuasan pelanggan terhadap  niat  datang  kembali.  Ini  berarti bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan pelanggan  terhadap  pengalaman  mereka  di hotel  tersebut,  semakin  besar  kemungkinan mereka  untuk  memilih  kembali  menginap  di sana di masa depan.
Hipotesis  selanjutnya  yang  menguji hubungan  antara  promosi  terghadap  niat datang  kembali  dengan  mediasi  kepuasan pelanggan  menunjukkan  nilai  t  statistics sebesar 2,514 dimana lebih besar dari t tabel = 1.96 dengan p values sebesar 0,012 dimana lebih  kecil  dari  0.05  serta  nilai  VAF  sebesar 67,6%  yang  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan memediasi secara parsial pengaruh promosi  terhadap  niat  datang  kembali.  Hasil penelitian  ini  bertentangan  dengan  analisis mediasi pada penelitian Hardiana & Kayadoe
(2022) yang menghasilkan kesimpulan bahwa promosi  penjualan  berpengaruh  signifikan terhadap  minat  beli  ulang  melalui  kepuasan pelanggan.  Ini  berarti  bahwa  promosi memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan, yang kemudian mempengaruhi  niat  pelanggan  untuk  datang kembali,  meskipun  ada  faktor  lain  yang  juga mempengaruhi hubungan antara promosi dan niat datang kembali secara langsung. Dengan demikian,  dalam  konteks  ini,  kepuasan pelanggan  menjadi  penghubung  penting antara  upaya  promosi  dan  keinginan pelanggan  untuk  kembali  menggunakan layanan atau produkAda kemungkinan bahwa ada faktor-faktor lain yang juga memengaruhi
niat  pelanggan  untuk  kembali,  namun kepuasan  pelanggan  memiliki  peran  penting sebagai  mediator  sebagian  dari  hubungan antara  kualitas  pelayanan  dan  niat  datang kembali.  Hasil  penelitian  ini  bertentangan dengan  analisis  mediasi  pada  penelitian Hardiana & Kayadoe (2022) yang menghasilkan  kesimpulan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan. Namun  ini  hasil  analisis  ini  didukung  oleh penelitian  Hutagalung  &  Nainggolan  (2022) yang  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  tidak  langsung  terhadap  niat datang kembali melalui kepuasan pelanggan

## KESIMPULAN
Hasil  analisis  data  menunjukkan promosi  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  niat  datang  kembali  pada  hotel bintang empat di daerah Mumbul, Nusa Dua. Hal ini disebabkan ada faktor lain yang tidak di  bahas  dalam  penelitian  ini  yang menimbulkan niat datang kembali pelanggan pada hotel bintang empat di daerah Mumbul, Nusa  Dua.  Hasil  analisis  data  berikutnya menunjukkan  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  niat  datang kembali  pada  hotel  bintang  empat  di  daerah Mumbul, Nusa Dua, yang artinya semakin baik kualitas pelayanan, niat datang kembali akan semakin tinggi Hasil analisis data selanjutnya menunjukkan  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan pada hotel bintang empat di daerah Mumbul, Nusa Dua, dimana dapat disimpulkan bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan, semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan pelanggan. serta variabel kepuasan pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  niat  datang kembali  pada  hotel  bintang  empat  di  daerah Mumbul,  Nusa  Dua,  yang  artinya  tingginya angka kepuasan pelanggan dapat
meningkatkan niat datang kembali pelanggan.

## REFERENSI
Fatimah,  N.  F.,  &  Setiawardani,  M.  (2019).
Pengaruh  Green  Marketing  Mix Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada  Konsumen  the  Body  Shop  Kota Bandung). Prosiding Industrial Research  Workshop  and  National Seminar, 10(1), 1089 – 1101
Febriati,  P.,  Andajani,  E.,  &  Megawati,  V. (2022).  Pengaruh  green  practices, functional  value,  satisfaction,  dan word  of  mouth  terhadap  revisit intention  pada  hotel  mercure  grand mirama. Widya Manajemen, 4(2), 88 – 100.
Fitriya,  S.  A.,  Perwitasari,  D.,  Ansory,  M.  I.,  & Windra,  A.  D.  (2023).  Pengaruh
Promosi  Wisata,  Kualitas  Pelayanan Dan  Fasilitas  Wisata  Terhadap  Minat Kunjung  Ulang  Melalui  Kepuasan Pengunjung Sebagai Variabel Intervening Pada Wisatawan Kampung Blekok Kabupaten Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME), 2(9), 2116 – 2131
Hardiana,  C.  D.,  &  Kayadoe,  F.  R.  (2022). Pengaruh  Promosi  Penjualan  Dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli
Ulang  Melalui  Kepuasan  Pelanggan Pada  Starbucks  Coffee  Grand  Wisata Bekasi.  Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis, 2(2).
Hutagalung,  M.,  &  Nainggolan,  B.  M.  (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek  Terhadap  Revisit  Intention Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Pada Hotel  Novotel  Tangerang.  Jurnal Panorama Nusantara, 17(1), 1 – 16. Kesumawatie,  M. I., Yulfajar,  A., & Hamdiyah, N.  (2018).  Strategi  Pemasaran  Hotel- Budget Dalam Meningkatkan
Occupancy  Rate  Sebagai  Hotel  Start- Up Di Kota Surabaya (Studi Kasus pada Hotel Oriza Surabaya). Media Mahardhika, 16(2), 254 – 263 Kotler,  &  Keller,  K.  L.  (2012b).  Marketing
Management (14th ed.). Prentice Hall. https://books.google.co.id/books?id= OYjntgAACAAJ Kristiutami,  Y.  P.,  &  Rahayu,  V.  J.  (2020). Peranan Pramusaji Dalam Meningkatkan Pelayanan Demi Kepuasan  Tamu  di  Feast  Restaurant Sheraton  Bandung  Hotel  &  Towers. Jurnal Kajian Pariwisata, 2(2), 63 – 71 Nugraha,  R.  N.,  &  Raditia,  W.  (2023). Pemanfaatan Instagram Sebagai Media  Promosi  Hotel  Teraskita Jakarta. Jurnal Daya Saing, 9(1), 222 –
228.
Nuraeni,  B.  S.,  Ferdinand,  A.  T.,  &  Sufian,  S. (2014).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Minat  Kunjung  Ulang
Wisatawan  Museum  Ranggawarsita Semarang.  Jurnal  Bisnis  Strategi, 23(1).
Octaviani,  D.,  Niswan,  E.,  &  Mamase,  A.  R.  Y.
(2020).  Pengaruh  Promosi  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Minat Kunjung  Kembali  Wisatawan  Di Kabupaten  Kubu  Kalimantan  Barat (Studi Kasus Pada Wisatawan Di Qubu Resort). Jurnal Equilibrium Manajemen, 6(1), 1 – 6.
Parayogo,  E.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Dan Pengembangan  Sdm  Karyawan  Front
Office Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Citra  Alam  Demak.  Jurnal  Visi
Manajemen, 6(3), 162 – 174. Ratnanningtyas, H., Marie, A. L., Laksmi, G. W., Pusparani, P., Darsiah, A., & Enggriani,
M. (2023). Kualitas pelayanan terhadap  keputusan  berkunjung  ke Hotel 88 Jakarta. Journal of Hospitality
Accommodation Management (JHAM), 2(1), 11 – 18.
Rizan, M., Saidani, B., & Anggraeni, R. (2022). Pengaruh  Perceived  Value  dan
Promotion terhadap Revisit Intention dengan Kepuasan sebagai Intervening. Jurnal  Bisnis,  Manajemen,  Dan
Keuangan, 3(1), 128 – 139. https://doi.org/10.21009/jbmk.0301.
10
Rochmaniah,  A.,  Ridwanti,  A.  E.,  Ulfiyah,  A., Octaviani,  R.  S.,  &  Oktaviana,  A.  D.
(2021).  Marketing  communication  in increasing  room  Occupancy  at Reddoorsz Hotels During the Covid-19 pandemic. Kanal: Jurnal Ilmu Komunikasi, 9(2), 50 – 56 Siahaan,  M.,  &  Brina,  M.  (2024).  Proactive Marketing Strategy: Exploring Marketing  Strategies  to  Increase Occupancy  through  a  Dynamic  Sales
Approach  at  Madani  Hotel  Medan. Formosa  Journal  of  Science  and
Technology, 3(1), 89 – 102. Sugiyono. (2013). Metode penelitian pendidikan  pendekatan  kuantitatif, kualitatif dan R&D Syafrimansyah, S. (2023). Peningkatan Kinerja Hotel  melalui  Pelayanan  Unggul: Penelitian tentang Pengaruh Pelayanan  Pelanggan  yang  Baik terhadap Jumlah Tamu Hotel. Innovative:  Journal  Of  Social  Science Research, 3(1), 537 – 546.
Theresia,  N.  M.  M.  D.  T.,  &  Wardana,  I.  M. (2019). Pengaruh Pengalaman Belanja Online,  Kepuasan  Pelanggan,  Dan Adjusted  Expection  Terhadap  Niat Membeli  Kembali  Melalui  Traveloka. Udayana University Vanka, M. F., & Ervina, E. (2024). PENGARUH BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN  TAMU  MENGINAP  DI HARRIS  HOTEL  KOTA  BANDUNG.
Media Bina Ilmiah, 18(6), 1573 – 1586.