## Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Serta Implikasinya Pada Citra Perguruan Tinggi (Survei Pada Mahasiswa Universitas Bale Bandung)
Feni Heryani 1 , Agus Rahayu 2
Mahasiswa Magister Manajemen Bisnis Sekolah Pasca Sarjana Universitas Pendidikan Indonesia

## Abstrak
Persaingan yang kompetitif  di dunia pendidikan telah membantu meningkatkan pertumbuhan  pendidikan di Indonesia. Ancaman yang dihadapi cukup besar dan persaingan dalam memperebutkan konsumen pada pasar yang sama  semakin  tinggi.  Universitas  Bale  Bandung  sebagai  salah    satu  universitas  swasta  di  Kabupaten  Bandung  kini mulai  mengalami  beberapa  penurunan.  Penurunan  ini  terjadi  karena  kepercayaan  konsumen  yang  mengalami penurunan sehingga berimplikasi terhadap citra perguruan tinggi. Agar dapat bersaing di dunia pendidikan semua upaya  dilakukan  seperti  meningkatkan  kualitas  jasa  sehinga  diharapkan  kepercayaan  konsumen  mengalami peningkatan  dan  citra  perguruan  tinggi  juga  mengalami  peningkatan.  Tujuan  penelitian  ini  dilakukan  1.  untuk mengetahui  tanggapan  mahasiswa  terhadap  kualitas  jasa  pendidikan  Universitas  Bale  Bandung,  2.  untuk mengetahui  tanggapan  tingkat  kepercayaan  konsumen  atau  mahasisiwa  Universitas  bale  Bandung,  3.  untuk mengetahui  tanggapan  tentang  citra  Universitas  Bale  Bandung,  4.  untuk  menjelaskan  seberapa  besar  kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan konsumen atau mahasisiwa Universitas Bale Bandung, 5. untuk menjelaskan seberapa  besar  kepercayaan  konsumen  atau  mahasiswa  dapat  mempengaruhi  citra  Universitas  Bale  Bandung,  6. untuk menjelaskan seberapa besar kualitas layanan dapat mempengaruhi citra Universitas Bale Bandung, 7. untuk menjelaskan seberapa besar kualitas layanan dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen atau mahasisiwa  serta berimplikasi terhadap citra Universitas Bale Bandung. Objek dalam penelitian ini ini adalah mahasiswa Universitas Bale  Bandung.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif  dan  metode  yang  digunakan  adalah metode deskriptif verifikatif dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah path analysis dengan alat bantu software SPSS 22.0.  Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan nilai perhitungan yang  diperoleh    melalui  analisis  jalur  tidak  semua  lebih  besar  dibandingkan  dengan  yang  terdapat  pada  tabel. Artinya  tidak  semua  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  kualitas  jasa,  terhadap  kepercayaan  pelanggan  serta implikasinya  pada  citra  perguruan  tinggi.  Dalam  upaya  meningkatkan  citra  perguruan  tinggi  harus  senantiasa meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  jasa  yang  ditawarkan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap pengujian hipotesis dapat  diketahui bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh  terhadap kepercayaan pelanggan dan citra perguruan tinggi.
Kata Kunci : Kualitas Jasa, Kepercayaan Pelanggan, Citra Perguruan Tinggi

## 1. PENDAHULUAN
Kemajuan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  saat ini  menjanjikan  suatu  peluang  dan  tantangan  bisnis baru  termasuk  dalam  dunia  pendidikan.  Pendidikan menjadi  kebutuhan  bagi  setiap  manusia,  sehingga manusia  berusaha  untuk  mendapatkan  pendidikan yang  setinggi-tingginya  sebagai  bekal  untuk  bersaing di  dunia  kerja.  Di  Indonesia  sendiri  upaya  dalam
pembangunan  pendidikan  dilakukan  di  berbagai jenjang,  mulai  dari  pendidikan  dasar,  menengah sampai pendidikan tinggi.
Pendidikan  tinggi  merupakan  salah  satu  pilar penting yang diharapkan dapat membawa perubahan suatu  bangsa.  Hal  ini  dikarenakan  pendidikan  tinggi bersifat melatih orang mempertajam dan
menggunakan nalarnya untuk memecahkan persoalan-persoalan  yang  dihadapinya.  Tidak  sedikit perguruan tinggi yang berdiri di Indonesia baik itu PTN ataupun PTS.
TABEL 1.1 REKAPITULASI PTN DAN PTS SEMESTER GENAP 2015/2016 Perguruan Tinggi Negeri Swasta Total PT 121 3.109 3.230 PTA 76 958 1.034 PTK 175 0 175 Total 372 4.067 4.439 Sumber : http://forlap.dikti.go.id/ (diolah) Tahun 2016 Berdasarkan  Tabel  1.1  di  atas,  jumlah perguruan  tinggi  swasta  berjumlah  3.109  perguruan tinggi.  Begitu  banyak  kompetitor  dari  sesama  PTS menyebabkan  persaingan  yang  cukup  tinggi  antara PTS.  Berikut  adalah  peringkat  universitas  di  Bandung yang disajikan pada Tabel 1.2
Berdasarkan  Tabel  1.2  di  atas,  dapat  dilihat bahwa  Universitas  Bale  Bandung  tidak  memiliki peringkat,  artinya  universitas  ini  masih  memiliki  citra yang kurang baik. Universitas Bale Bandung (UNIBBA) merupakan salah satu universitas swasta yang berada di  JL.  R.A.A  Wiranatakusumah  No.  7  Baleendah Kabupaten  Bandung  Jawa  Barat.    Universitas  ini merupakan  pengembangan  dari  Sekolah  Tinggi Pertanian  (STIPER)  Bale  Bandung  (terakreditasi  BAN PT)  yang  sekarang  menjadi Fakultas  Pertanian (Faperta) dan  Sekolah  Tinggi  Keguruan  dan  Ilmu
Pendidikan  (STKIP)  Bale  Bandung  (terakreditasi  BAN PT)  yang  sekarang  menjadi  Fakultas  Keguruan  dan Ilmu  Pendidikan  (FKIP),  di  bawah  binaan  Yayasan Pendidikan  Bale  Bandung  (YPBB)  yang  didirikan  oleh Bapak  R.H.  Lily  Sumantri  (beliau  pernah  menjadi Bupati  Kabupaten  Bandung  pada  tahun  1980). Universitas  ini  memiliki  tujuh  fakultas  dan  tiga  belas program studi yang ditawarkan.
Berdasarkan  data  pada  Tabel  1.3  di  atas  dapat dilihat bahwa terdapat penurunan jumlah mahasiswa dari  tahun  ke  tahunnya.  Bahkan  ada  beberapa program  studi  yang  tidak  ada  peminatnya.  Jumlah mahasiswa  yang  mendaftar  ke  Universitas  Bale Bandung    mengalami  penurunan  diduga  konsumen memiliki  tingkat  kepercayaan  yang  rendah  terhadap universitas  tersebut.  Masyarakat  sebagai  pengguna jasa khususnya jasa pendidikan kini semakin selektif.
Tingkat  kepercayaan  yang  rendah  tentu  saja menyebabkan  citra  yang  kurang  baik  di  benak konsumen.  Citra  yang  positif  akan  membuat konsumen  menyukai  suatu  produk  dengan  merek yang  bersangkutan  dikemudian  hari,  sedangkan  bagi produsen  citra  yang  baik  akan  membatu  kegiatan perusahaan  dalam  bidang  pemasaran.  Agar  citra dapat terbentuk  sesuai dengan yang diharapkan oleh perguruan tinggi, maka perusahaan sebagai produsen harus mampu untuk  memahami dan mengeksploitasi unsur-unsur  yang  membentuk  suatu  merek  sehingga memiliki citra yang baik.
Gambar  1.1  menunjukan  bahwa  citra  Uniba masih  kurang.  Untuk  meningkatkan  citra  Universitas Bale  Bandung,  memberikan  pelayanan  yang  lebih baik.  Memperbaiki  fasilitas  yang  ada  untuk  kegiatan kemahasiswaan  yaitu,  menambah  jumlah  kelas  yang jumlah    ruangan  kelas  yang  kurang  sehingga  sering membuat mahaiswa belajar di lorong kelas ataupun di halaman  kampus,  kemudian  pelayanan  administrasi dan pelayanan akademik sering membuat mahasiswa kesulitan,  tidak  birokratis.  Sehingga  pelayanan administrasi  terhadap  mahasiswa  sangat  berbelit- belit.  Bahkan  kualitas  staf  administrasi  dan  tenaga pengajar atau dosennya memprihatinkan.
Pemahaman  yang  lengkap  tentang  citra  tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan  terhadap  suatu  perusahaan  dan bagaimana  hubungannya  dengan  citra  (Lau  dan  Lee, 1999 : 44). Menurut Lau dan Lee (1999 : 44) terdapat tiga  factor  yang  mempengaruhi  kepercayaan.  Ketiga faktor  ini  berhubungan  dengan  tiga  entitas  yang tercakup  dalam  hubungan  antara  merek  dan konsumen.  Adapun  ketiga  faktor  tersebut  adalah karakteristik  merek,  karakteristik  perusahaan  dan karakteristik konsumen. Adanya kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek tertentu disebabkan karena  adanya  konsistensi  kualitas  yang  ditawarkan oleh  tersebut  dalam  memenuhi  harapan  konsumen, dengan  demikian  keyakinan  mengenai  kualitas merupakan  hal  yang  penting  sebagai  pembentuk kepercayaan, (Lau dan Lee, 1999:44).
Berdasarkan  latar  belakang  dan  populasi penelitian  maka  perlu  diadakan  penelitian  tentang “Pengaruh Kualitas  Jasa Pendidikan  Terhadap Kepercayaan  Pelanggan  Serta  Implikasinya  Pada  Citra Perguruan  Tinggi  (Survei  Pada  Mahasiswa  Universitas Bale Bandung).”

## 2. KERANGKA PENELITIAN & HIPOTESIS
Hubungan  antara  kualitas  jasa  dan  kepercayaan pelanggan  yang  banyak  disepakati  para  ahli  (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2009) adalah bahwa kepercayaan  membantu  pelanggan  dalam  merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa, dasar pemikirannya adalah:
1. Bila  konsumen  tidak  memiliki  pengalaman sebelumnya dengan suatu perusahaan, maka pesepsinya  terhadap  kualitas  jasa  tersebut akan didasarkan pada ekspetasinya.
2. Interaksi  berikutnya  dengan  perusahaan tersebut menyebabkan konsumen memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa.
3. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan akan memperkuat atau
sebaliknya malah mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
4. Persepsi  terhadap  kualitas  jasa  yang  telah direvisi memodifikasi kepercayaan konsumen terhadap  perusahaan  di  masa  yang  akan datang.
Kepercayaan  pelanggan  akan  suatu  perusahaan secara  tidak  langsung  dapat  berimplikasi  terhadap citra.  Citra  menurut  (Kasali,  2003:30)  dalam  Michael B.  Pontoh  Citra  Perusahaan  Citra  adalah  sebuah cerminan  dari  identitas  sebuah  organisasi  atau perusahaan.  Sebuah  organisasi  atau  perusahaan dapat  memiliki  beberapa  citra  yang  berbeda-beda  di mata publik yang berbeda-beda pula.citra perusahaan yang  baik  dimaksudkan  agar  perusahaan  dapat  tetap hidup dan orang-orang didalamnya terus mengembangkan  kreativitas  bahkan  memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain.
Pemahaman  yang  lengkap  tentang  citra  tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan  terhadap  suatu  perusahaan  dan bagaimana  hubungannya  dengan  citra  (Lau  dan  Lee, 1999 : 44). Menurut Lau dan Lee (1999 : 44) terdapat tiga  factor  yang  mempengaruhi  kepercayaan.  Ketiga faktor  ini  berhubungan  dengan  tiga  entitas  yang
tercakup  dalam  hubungan  antara  merek  dan konsumen.  Adapun  ketiga  faktor  tersebut  adalah karakteristik  merek,  karakteristik  perusahaan  dan karakteristik konsumen. Adanya kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek tertentu disebabkan karena  adanya  konsistensi  kualitas  yang  ditawarkan oleh  tersebut  dalam  memenuhi  harapan  konsumen, dengan  demikian  keyakinan  mengenai  kualitas merupakan  hal  yang  penting  sebagai  pembentuk kepercayaan, (Lau dan Lee, 1999:44).
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  hubungan  antara kualitas  jasa,  kepercayaan  terhadap  citra  adalah kualitas  dan  kepercayaan  membantu  konsumen dalam  memperbaiki  persepsinya  terhadap  citra. Berdasarkan  urainan  di  atas  dapat  digambarkan hubungan  antara  kualitas  jasa,  kepercayaan  dengan citra sebagai berikut.
Berdasarkan  uraian  Gambar  2.1  dapat  diketahui bahwa  kualitas  layanan  merupakan  salah  satu  upaya yang dilakukan oleh universitas untuk  menumbuhkan rasa percaya terhadap suatu jasa yang ditawarkan dan pada  akhirnya  akan  membuat  citra  universitas tersebut meningkat.
hipotesis  merupakan  jawaban  sementara  yang belum final dan masih harus dibuktikan kebenarannya melalui  penelitian  lebih  lanjut.  Secara  umum penerapan  kualitas  layanan  yang  baik  dapat  member pengrauh positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan serta implikasinya terhadap citra perguruan  tinggi.  Dengan  demikian  maka  dalam penelitian ini penulis mengemukakan hipotesis bahwa :
“Terdapat  pengaruh  antara  kualitas  jasa terhadap  kepercayaan  pelanggan  serta  implikasinya pada citra perguruan tinggi”

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menganalisis  mengenai  pengaruh kualitas  jasa  pendidikan  terhadap  kepercayaan mahasiswa serta dampaknya terhadap citra universitas. Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah  kualitas  jasa  sebagai  variable  bebas ( independent  variable ),  kepercayaan  pelanggan sebagai  variable  perantara  ( intervening  variable )  dan yang  menjadi  variable  terikat  ( dependent  variable ) adalah citra perguruan tinggi.
Pada  penelitian  ini  yang  menjadi  responden adalah  mahasiswa  Universitas  Bale  Bandung. Pemilihan  Universitas  tersebut  karena  Universitas tersebut  merupakan  universitas  yang  memiliki penurunan mahasiswa setiap tahunnya.
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dan verifikatif.  Alat  pengumpulan  data  yang  digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  untuk menganalisis model kualitas jasa terhadap kepercayaan  pelanggan  serta  dampaknya  terhadap citra adalah dengan menggunakan analisis jalur ( path analysis ).

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian  hipotesis  pertama  dilakukan  untuk menguji  besarnya  pengaruh Tangibles (X 1 ), Reliability (X 2 ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ), Emphaty (X 5 ) terhadap kepercayaan pelanggan (Y).
Tabel 4.1 menggambarkan hubungan dari setiap sub  variable  X  dengan  Y,  serta  hubungan  antar  sub variabel  X.  berdasarkan  Tabel  4.21  di  atas  dapat dilihat bahwa nilai hubungan sub variabel X 3 dengan Y sebesar  0.  478,  dengan  koefisien  korelasi  tersebut menunjukan bahwa antara responsiveness (X 3 ) dengan kepercayaan  pelanggan  (Y)  memiliki  hubungan  yang signifikan  sedangkan  untuk  koefisien  korelasi  antara tangibles (X 1 ) dan assurance (X 4 ) dengan kepercayaan pelanggan  (Y)  memiliki  hubungan  yang  tidak signifikan, artinya kedua variable tersebut tidak dapat menumbuhkan  rasa  kepercayaan  dalam  benak responden yaitu mahasiswa Universitas Bale Bandung. Sedangkan  untuk  nilai  terbesar  antara  setiap  sub
variable  X  dimiliki  oleh  X 2 dengan  X 3 sebesar  0.504. koefisien tersebut menunjukan bahwa hubungan yang signifikan.
Tabel 4.1
Mariks Korelasi Anar Subvariabel Kualitas Jasa Dengan Kepercayaan Pelanggan
Hasil  pengujian  koefisien  jalur  setiap  variable ditampilkan pada Tabel 4.2 di bawah ini
Tabel 4.2
Hasil Pengujian Koefisien Jalur Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Universitas
Bale Bandung
Selanjunya  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung  setiap  dimensi  kualias  jasa  akan  diuraikan sebagai berikut:
Tabel 4.3
Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung Dan
Tidak Langsung Dari Kualitas Jasa Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Universitas
Bale Bandung
Pelaksanaan  kualitas  jasa  dapat  membangun hubungan  yang  baik  antara  penyedia  jasa  dengan penggunanya.  Hal  ini  sebagai  salah  satu  upaya  untuk menciptakan  kepercayaan  dimata  penggunanya. Selain itu, berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  antara X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,  X 4 ,  X 5 terhadap  kepercayaan  pelanggan. Berdasarkan hasil perhitumgan di atas dapat diketahui bahwa  pengaruh  kualitas  jasa  terhadap  kepercayaan pelanggan  adalah  sebesar  0,319%.  Sedangkan
koefisien  jalur  variable  di  luar  variabel  X 1 sampai dengan X 5 ditentukan melalui rumus:
= √1 − 0,319 =  0,681
Hal  tersebut  berarti  bahwa  X 1 sampai  X 5 secara bersama-sama
mempengaruhi kepercayaan pelanggan di Universitas Bale Bandung sebesar 31,9% dan  sisanya  sebesar  68,1%  dipengaruhi  oleh  variable lain yang tidak termasuk ke dalam penelitian. Dari hal tersebut  dapat  kita  simpulkan  bahwa  kualitas  jasa memiliki  sedikit  pengaruh  dalam  meningkatkan kepercayaan pelanggan.
1. Hasil  Pengujian  Hipotesis  Kualitas  Jasa  Terhadap Citra
Pengujian  hipotesis  pertama  dilakukan  untuk menguji  besarnya  pengaruh Tangibles (X 1 ), Reliability (X 2 ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ), Emphaty (X 5 ) terhadap citra perguruan tinggi (Z).
Tabel 4.4
Mariks Korelasi Anar Subvariabel Kualitas Jasa Dengan Citra Perguruan Tinggi
Tabel 4.4 menggambarkan hubungan dari setiap sub  variable  X  dengan  Z,  serta  hubungan  antar  sub variabel  X.  berdasarkan  Tabel  4.28  di  atas  dapat dilihat bahwa nilai hubungan sub variable X 5 dengan Z sebesar  0.258,  dengan  koefisien  korelasi  tersebut menunjukan bahwa antara emphaty (X 5 ) dengan citra perguruan  tinggi  (Z)  memiliki  hubungan  yang signifikan.  Kompetensi  disini  artinya  Universitas  Bale Bandung  mampu  membuktikan    kemampuannya sehingga dapat menciptakan  citra yang baik di benak responden. Sedangkan untuk koefisien korelasi antara reliability (X 2 )  dan responsiveness (X 3 )  sebesar  0.504. Koefisien  tersebut  menunjukan  bahwa  hubungan tersebut  signifikan.  Hasil  pengujian  koefisien  jalur setiap  variabel  ditampilkan  pada  Tabel  4.5  di  bawah ini
ñ Yε = √ 1 − 𝑅 2 Y(X1,X2,X3…X5)
Tabel 4.5 Hasil Pengujian Koefisien Jalur Kualitas Jasa Terhadap Citra Perguruan Tinggi
Selanjutnya  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung setiap dimensi kepercayaan pelanggan akan diuraikan sebagai berikut
Tabel 4.6
Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung Dan TIdak Langsung Dari Kepercayaan Pelanggan Terhadap
Citra Perguruan Tinggi Pada Universitas Bale Bandung
Pelaksanaan  kualitas  jasa  dapat  membangun hubungan  yang  baik  antara  penyedia  jasa  dengan penggunanya.  Hal  ini  sebagai  salah  satu  upaya  untuk menciptakan  kepercayaan  dimata  penggunanya. Selain itu, berdasarkan Tabel 4.6 di atas dapat dilihat bahwa  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  antara X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,  X 4 ,  X 5 terhadap  citra  perguruan  tinggi.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa  pengaruh  kualitas  jasa  terhadap  citra perguruan  tinggi  adalah  sebesar  0.643.  Sedangkan koefisien  jalur  variabel  di  luar  variabel  X 1 sampai dengan X 5 ditentukan melalui rumus:
= √1 − 0,643
=  0,357
Hal  tersebut  berarti  bahwa  X 1 sampai  X 5 secara bersama-sama mempengaruhi citra perguruan tinggi di Universitas Bale Bandung sebesar 64,3% (dan sisanya  sebesar  35,7%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang tidak termasuk ke dalam penelitian.
2. Hasil  Pengujian  Hipotesis  Kepercayaan  Pelanggan
Terhadap Citra
Pengujian hipotesis dua dilakukan dengan tujuan untuk  mengetahui  pengaruh  kepercayaan  pelanggan
yang  terdiri  dari  integritas  (Y 1 ),  kompetensi  (Y 2 ), konsistensi  (Y 3 ),  loyalitas  (Y 4 ),  keterbukaan  (Y 5 ) terhadap citra perguruan tinggi (Z).
Tabel 4.7
Mariks Korelasi Antar Sub Variabel Kepercayaan Pelanggan Terhadap Cira Perguruan Tinggi
Tabel 4.7 menggambarkan hubungan dari setiap sub  variable  Y  dengan  Z,  serta  hubungan  antar  sub variabel  Y.  berdasarkan  Tabel  4.26  di  atas  dapat dilihat bahwa nilai hubungan sub variable Y 1 dengan Z sebesar  0.853,  dengan  koefisien  korelasi  tersebut menunjukan bahwa antara integritas (Y 1 ) dengan citra perguruan  tinggi  (Z)  memiliki  hubungan  yang signifikan.  Kompetensi  disini  artinya  Universitas  Bale Bandung  mampu  membuktikan    kemampuannya sehingga dapat menciptakan  citra yang baik di benak responden. Sedangkan untuk koefisien korelasi antara kompetensi  (Y 2 )  dan  keterbukaan  (Y 5 )  sebesar  0.516. Hasil  pengujian  koefisien  jalur  setiap  variable ditampilkan pada Tabel 4.8 di bawah ini
Tabel 4.8 Hasil Pengujian Koefisien Jalur
Selanjutnya  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung setiap dimensi kepercayaan pelanggan
Tabel 4.9
Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Kepercayaan Pelanggan Terhadap Citra Perguruan Tinggi Pada Universitas Bale Bandung
ñ Yε = √ 1 − 𝑅 2 Z(X1,X2,X3…X5)
Pelaksanaan  kualitas  jasa  dapat  membangun hubungan  yang  baik  antara  penyedia  jasa  dengan penggunanya.  Hal  ini  sebagai  salah  satu  upaya  untuk menciptakan  kepercayaan  dimata  penggunanya. Selain itu, berdasarkan Tabel 4.9 di atas dapat dilihat bahwa  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  antara Y 1 ,  Y 2 ,  Y 3 ,  Y 4 ,  Y 5 terhadap  citra  perguruan  tinggi.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diketahui bahwa  pengaruh  kepercayaan  pelanggan  terhadap citra  perguruan  tinggi  adalah  sebesar  0.847%. Sedangkan  koefisien  jalur  variabel  di  luar  variaebl  Y 1 sampai dengan Y 5 ditentukan melalui rumus:
= √1 − 0.847 =  0.153 Hal  tersebut  berarti  bahwa  Y 1 sampai  Y 5 secara bersama-sama mempengaruhi citra perguruan tinggi di Universitas Bale Bandung sebesar 84,7% dan sisanya  sebesar  15,3%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang tidak termasuk ke dalam penelitian.
Pengujian  hipotesis  selanjutnya  adalah  dengan menggambarkan struktur hipotesis sebagai berikut
Gambar 4.1 Struktur Hubungan Kausal Antara X,Y,Z Berdasarkan  hasil  perhitungan path  analysis struktur  tersebut  dipeoleh  informasi  secara  objektif adalah  memperlihatkan  bahwa  nilai  pengaruh  antara kualitas jasa  terhadap kepercayaan pelanggan  adalah sebesar  0.319  dengan  pengaruh  dari  variable  lain sebesar 0.681. Sedangkan untuk pengujian hipotesis 2 bahwa nilai pengaruh antara kualitas jasa dengan citra adalah  sebesar  0.643  dengan  pengaruh  dari  variable lain  sebesar  0.357  kemudian  untuk  pengujian hipotesis  3  bahwa  nilai  pengaruh  kepercayaan pelanggan terhadap citra adalah sebesar 0.847. Hal ini
membuktikan  bahwa  pengujian  hipotesis  1,2  dan  3 adalah  signifkan  artinya  terdapat  pengaruh  antara kualitas  jasa  terhadap  kepercayaan  pelanggan  serta dampaknya terhadap citra.

## 5. KESIMPULAN
Kualitas  jasa di  Universitas  Bale  Bandung,  yang terdiri  dari  adalah Tangibles,  Responsiveness, Reliability,  Assurance,    Emphaty dilaksanakan  dengan baik.  Dimensi Responsiveness memperoleh  skor tertinggi  dalam  menciptakan  kepercayaan  dan  citra perguruan  tinggi.  Sedangkan,  dimensi Emphaty memperoleh  skor  terendah  dalam  menciptakan kepercayaan  dan  citra  perguruan  tinggi.  Hal  ini menandakan  bahwa  mayoritas  responden  menyadari pentingnya  kualitas  jasa  di  Universitas  Bale  Bandung sehingga  konsumen  dapat  menilai  universitas tersebut.
Kepercayaan  pelanggan yang  memperoleh  skor tertinggi  adalah  dimensi  kompetensi  dan  skor terendah  adalah  keterbukaan.  Hal  ini  membuktikan bahwa Universitas Bale
Bandung sangat
memperhatikan  keinginan  konsumen  dengan  baik dengan cara memberikan staf dan pengajar yang baik dan berkualitas.
Citra  perguruan  tinggi  di    Universitas  Bale Bandung  secara  umum  sudah  baik.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  indikator  yang  diurutkan  dari  yang  paling dominan sampai kepada indicator yang rendah adalah People and Relationship, Common Product, Credibility, Value and Programs.
Kualitas jasa memiliki pengaruh dalam meningkatkan  kepercayaan  pelanggan.  Berdasarkan hasil  perhitungan  pembentukan  nilai  melalui  kualitas jasa dipengaruhi oleh reliability . Hal ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas jasa  maka  akan  semakin  tinggi  kepercayaan terhadap Universitas Bale Bandung.
Kualitas  jasa  berpengaruh  signifikan terhadap  citra  perguruan  tinggi.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas jasa  di  Universitas  Bale  Bandung , maka  akan semakin tinggi citra perguruan tinggi tersebut.
ñ Yε = √ 1 − 𝑅 2 Y(Y1,Y2,Y3…Y5)
Kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap citra  perguruan tinggi.  Hal ini menunjukkan bahwa  semakin  tinggi  kepercayaan  yang  dirasakan oleh  mahasisiwa  maka  akan  semakin  tinggi  citra perguruan tinggi tersebut

## 6. REKOMENDASI
Kualitas  jasa  merupakan  salah  satu  cara  yang tepat  untuk  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan. Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa indicator emphaty memiliki tanggapan paling rendah dibandingkan  dengan  indicator  lainnya.  Untuk  itu Universitas  Bale  Bandung  haru  lebih  memperhatikan keluhan dan keinginan serta kebutuhan mahasiswanya.
Kepercayaan  pelanggan  sedikit  berpengaruh terhadap  citra  perguruan  tinggi.  Persaingan  yang tinggi menjadi faktor utama Universitas Bale Bandung dalam  melakukan  banyak  stragtegi  salah  satunya meningkatkan  kualitas  jasanya.  Hal  ini  bertujuan supaya Universitas Bale Bandung dapat meningkatkan dan mempertahankan citranya.
Upaya  untuk  selalu  memahami  konsumen terbukti  mampu  mempengaruhi  responden  sehingga menciptakan  citra  yang  baik  di  benak  konsumen, namun  unsur emphaty ini  harus  sedikit  diperbaiki.
Oleh  karena  itu,  diperlukan  suatu  usaha  universitas untuk  lebih  meyakinkan  kembali  kepada  responden seperti lebih memperhatikan kebutuhan mahasiswanya.

## 7. DAFTAR PUSTAKA
Achmad  Kuncoro,  Engkos  dan  Riduan.  2011.  Cara Menggunakan  dan  Memakai  Path  Analysis.
Bandung: CV. Alfabeta
Asep  Hermawan,  (2008),  Penelitian  Bisnis  Paradigma Kualitatif,  Jakarta:  PT.  Gramedia  Widia  Sarana Indonesia.
Buchari  Alma,  (2011),  Manajemen  Pemasaran  dan
Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Fandy Tjiptono. 2005. Brand Management & Strategy.
Yogyakarta: Andi
--------------------  2006.  Manajemen  Pemasaran  Jasa.
Solo: Andi -------------------- Chandra & Andriana. 2008.
Pemasaran Stratejik. Yogyakarta:
Hermawan  Kertajaya  &  Yuswohady.  2005.  Attracting Tourists  Trades  Investors.  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama.
Husein  Umar.  2009.  Metode  Penelitian  untuk  Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 2. Jakarta: PT Raja Grasindo Persada.
Kotler,  Phillip  &  Kevin  L.  Keller.  2016.  Marketing Management, 16 th edition. New Jersey: Prentice Hall.
----------------,  &  Gary  Amstrong.  2016.  Principle  of Marketing,  16  th  edition.  New  Jersey:  Prentice Hall.
Kusnendi.  2008.  Model-Model  Persamaan  Struktural. Bandung: CV alfabeta
Indrawan,  Rully.  2014.  Metodologi  Penelitian. Bandung : PT Refika Aditama
Lovelock,  Christopher  H  Lauren  K  Wright,  (2007), Managemen  Pemasaran  Jasa  (Terjemahan), Jakarta: PT. Indeks (GRAMEDIA GROUP.
Michael  B. Pontoh, Lotje Kawet, Willem A. Tumbuan.
Kualitas Layanan, Citra
Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank  BRI  Cabang  Manado. Jurnal  EMBA  Vol.  2  No.  3  September  2014,  Hal 285-297
Sugiama,  Gima.  2014.  Pengembangan  Bisnis  dan Pemasaran  Asset  Pariwisata.  Bandung:guardaya intimarta
Suharsimin Arikunto. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan  Praktek.  Jakarta:  Penerbit  Rineka Cipta.
Stefan  Lagrosen,  Roxana  Seyyed-Hasemi  and  Markus Leitner.  2004.  Examination  of  the  dimensions  of
quality in higher education, Quality Assurance in Education Volume 12. Number 2. 2004. Emerald Group Publishing Limited
Zeithaml,  (2006)  Journal  Brand  Performace:  Quality Assurances In Hospitality Tourism.