## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 3, No 2, July 2022, page 51-56 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v3i2.1797

## Kesadaran Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan, dan E-Tax terhadap Kepatuhan Pada Kantor Pelayanan Pajak Sukomanunggal
Budi Handayani, Siti Nur Halizah, Didit Darmawan, Ella Anastasya Sinambela, Rahayu Mardikaningsih*
Universitas Sunan Giri, Surabaya, Indonesia Email Penulis Korespondensi: rahayumardikaningsih@gmail.com
Abstrak− Saat ini, kemajuan digital pada dunia bisnis menyebabkan beragam perkembangan hingga menjangkau pasar yang sangat luas. Kini sama halnya pada pembayaran wajib pajak yang dapat diproses secara digital. Pada riset ini bertujuan untuk mengetahui secara  signifikan  kesadaran  wajib  pajak,  kualitas  pelayanan,  e-tax  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  pada  kantor  pelayanan  pajak sukomanunggal. Untuk menguji riset ini, peneliti mengumpulkan data survei 94 responden dan menggunakan random sampling serta teknik analisis regresi linear berganda. Hasil riset mengonfirmasi bahwa kesadaran wajib pajak memiliki pengaruh  yang signifikan terhadap kepatuhan waib pajak pada kantor pelayanan pajak sukomanunggal. Selanjutnya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  pada  kantor  pelayanan  pajak  sukomanunggal.  Sementara  itu  e-tax  juga  berpengaruh  signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak pada kantor pelayanan pajak sukomanunggal.
Kata Kunci: Pajak; Kesadaran Pajak; Kualitas Pelayanan; Sistem Elektronik Pajak; Kepatuhan Pajak
Abstract− Currently, digital advances in the business world have caused various developments to reach a very broad market. Now it's the same with taxpayer payments that can be processed digitally. This research aims to determine significantly the awareness of taxpayers, service quality, e-tax on taxpayer compliance at the Sukamanunggal tax service office. To test this research, researchers collected survey data from 94 respondents and used random sampling and multiple linear regression analysis techniques. The results of the research confirm that the awareness of taxpayers has a significant effect on compliance with tax payers at the Sukomamanunggal tax service office.  Furthermore,  service  quality  has  a  significant  effect  on  taxpayer  compliance  at  the  Sukamanunggal  tax  service  office. Meanwhile, e-tax also has a significant effect on taxpayer compliance at the Sukamanunggal tax service office.
Keywords : Tax; Tax Awareness; Service Quality; Tax Electronic System; Tax Compliance

## 1. PENDAHULUAN
Pembangunan  nasional  merupakan  kunci  keberhasilan  sebuah  negara.  Tidak  jarang  kemajuan  sebuah  negara  dilihat melalui  pembangunan  nasional  yang  sedang  berlangsung.  Pemerataan  pembangunan  pada  sebuah  negara  dapat meningkatkan  kesejahteraan  warga  negara  tersebut.  Keberhasilan  pembangunan  di  sebuah  negara  bukan  saja  kewajiban pemerintah tetapi seluruh warga negara.
Untuk dapat meratakan pembangunan nasional, pemerintahan membutuhkan dana yang tidak sedikit. Berbagai sumber dana yang dapat digunakan seperti devisa negara, pinjaman luar negeri, serta dari pendapatan pajak. Pentingnya pajak bagi negara agar dapat membangun infrastuktur (Slemrod, 1985). Oleh karena itu negara menerapkan aturan hukum mengenai perpajakan agar warga dapat berpartisipasi pada pembangunan negara dengan ditetapkan peraturan. Kepatuhan wajib pajak terhadap  hukum  perpajakan  di  negara  berkembang  dinilai  masih  cukup  rendah  sehingga  pemerintah  berusaha  untuk memberikan sosialisasi hingga sanksi untuk meningkatkan kepatuhan pajak(Al Togar & Al Hakim, 2022).
Kepatuhan wajib pajak sebagai keputusan untuk menentukan pendapatan yang akurat pada kekuasaan di kantor pelayanan  pajak  pada  kondisi  ketidakpastian(Allingham  &  Sandmo,  1972).  (Roth,  1989)  mendefinisikan  kepatuhan wajib pajak sebagai pelaporan yang akurat dari kewajiban pajak. Selanjutnya  (Kirchler, 2007) menjelaskan kepatuhan yang  dimiliki  oleh  setiap  wajib  pajak  merupakan  kesiapan  yang  dimiliki  oleh  wajib  pajak  untuk  menghormati  dan bertanggung  jawab  atas  kewajiban  perpajakan.  Sementara  itu,  kepatuhan  wajib  pajak  secara  teoritis  melibatkan kepatuhan  terhadap  sehubungan  pada  pembayaran,  pengarsipan,  dan  pelaporan  (Brown  &  Mazur,  2003).  Kekuasaan kantor pelayanan pajak merupakan kapasitas pemaksaan untuk menerapkan hukuman dan penuntutan  sebagai penentu kepatuhan  wajib.  Kekuasaan  kantor  pelayanan  pajak  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  memiliki  dampak  positif  karena cenderung meningkatkan jumlah pajak (Kastlunger et al., 2013).
Kesadaran  wajib  pajak  harus  disebarkan  untuk  menginformasikan  tentang  arah  dan  tujuan  yang  ingin  dicapai oleh  kantor  pelayanan  pajak  pada  pengelolaan  kebijakan  perpajakan(Yan  et  al.,  2010).  Kurangnya  kesadaran  wajib pajak dapat menyebabkan tantangan dan masalah baru bagi otoritas perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak(Jaidi et al.,  2019).  Kesadaran  wajib  pajak  ialah  tingkat  kesadaran  terkait  pada  prinsip  panduan  perpajakan(Sofian,  2014) (Kariuki, 2013). Seperti undang-undang dan informasi mengenai perpajakan (Hasseldine et al., 2009). Kesadaran wajib pajak berpengaruh pada tarif pajak yang lebih tinggi dari rata-rata, tarif pajak yang dibayarkan oleh orang lain memiliki kecenderungan penghindaran pajak dan ketidakpatuhan pajak yang lebih tinggi(Spicer & Becker, 1980).
Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan penyedia jasa merupakan upaya untuk  merealisasikan harapan untuk pengguna(Parasuraman  et  al.,  1988).  Kualitas  pelayanan  berorientasi  pada  wajib  pajak  dimana  perbedaan  antara harapan  wajib  pajak  untuk  keunggulan  dan  persepsi  tentang  layanan  aktual  yang  diberikan(Nitecki  &  Hernon,  2000). Sementara itu kualitas pelayanan diartikan sebagai  sikap dimana  kantor pelayanan pajak  memberikan pelayanan  yang sopan,  penuh  perhatian,  dan  berempati  pada  wajib  (Hartline  &  Ferrell,  1996).  Dengan  demikian,  kualitas  pelayanan yang berkualitas didasarkan pada kinerja pelayanan yang diharapkan wajib pajak  (Min & Min, 1997). Dengan kualitas pelayanan  pajak  yang  unggul  maka  dapat  meningkatkan  kepatuhan  wajib  pajak  (Al-Ttaff  &  Abdul-Jabbar,  2016).

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 3, No 2, July 2022, page 51-56 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v3i2.1797
Adanya  pemberian  pelayanan  dengan  kualitas  yang  baik  menjadi  faktor  pendorong  bagi  wajib  pajak  untuk  memiliki sikap  patuh  pajak.  Kepuasan  dari  wajib  pajak  dari  pemberian  kualitas  pelayanan  memberikan  dampak  positif  pada kepatuhan pajak(Alabede et al., 2011).
Sistem  pajak  yang  berbasis  online  sebagai  sarana  interaksi  antara  wajib  pajak  dan  pengelola  pajak  melalui perangkat  lunak  e-tax  (Adegbie  &  Fakile,  2011).  Sistem  pajak  online  berkembang  di  dunia  saat  ini  sebagai  bagian  dari layanan kantor pajak dengan tujuan mencapai efisiensi pada pengumpulan dan administrasi pajak(BaskanOzgen & Turan, 2007). Kini sistem pajak online menggunakan metode pembayaran pajak baru yaitu, tidak lagi mengharuskan setiap wajib pajak agar datang ke kantor pajak secara fisik untuk mengajukan dan membayar pajak. Seperti menggunakan sistem e-tax pada pengoperasian  mengajukan  maupun  membayar pajak agar aman  (Dubin et al., 1990).  Sistem  e-tax berisi  alat  yang handal,  tidak  hanya  memungkinkan  integerasi  nformasi  pajak  saja,  tetapi  juga  mengurangi  biaya  kepatuhan  wajib  pajak pada  layanan  yang  efisien,  transparan,  dan  dapat  dipercaya  yang  akan  meningkatkan  etika  dan  kepercayaan  perpajakan (Lee, 2016) Sistem e-tax  memberikan  fasilitas akses layanan pajak  dengan  waktu singkat karena tidak diharuskan untuk mendatangi kantor pajak dan hal ini dapat meningkatkan kepatuhan wajib pajak (Maisiba & Atambo, 2016). Hal ini sesuai pada  penerapan  e-tax  lebih  hemat  biaya  dan  waktu  jika  dibandingkan  harus  datang  ke  kantor  pajak  (Klun,  2009). Menggunakan  e-tax  menjadi  penting  di  negara  maju  dan  negara  berkembang  menuju  tren  reformasi  administrasi perpajakan  melalui  penggunaaan  sistem  digital  (Gwaro  et  al.,  2016).  Masyarakat  tidak  perlu  mendatangi  kantor  pajak untuk menyelesaikan kewajibannya cukup menggunakan e-tax. Sistem e-tax terdiri dari peraturan perpajakan dan literatur layanan yang dikelola menggunakan sistem digital (Abebe, 2014); (Abroud et al., 2015).
Pengetahuan  dan  kesadaran  wajib  pajak  menjadi  penting  bagi  otoritas  pajak  karena  dapat  memperbaiki  sistem perpajakan  dan  kepatuhan  sukarela.  Riset  ini  akan  mengamati  kesadaran  wajib  pajak,  kualitas  pelayanan,  dan  e-tax terhadap kepatuhan pada kantor pelayanan pajak sukomanunggal.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Metode Penelitian
Teknik  pada  riset  ini  menggunakan  riset  kuantitatif.  Pada  riset  ini  menggunakan  kuesioner  dari  data  responden  yang diperoleh dari 100 responden menggunakan random sampling. Objek riset ini di  KPP Surabaya Sukomanunggal. Riset ini  menggunakan  bentuk  pengaruh  variabel  bebas  dan  variabel  terikat.  Masing-masing  elemen  sudah  dijelaskan  pada riset  ini.  Selanjutnya  akan  disajikan  menggunakan  riset  analisis  kuenioner  dan  jawaban  dari  kuesioner  diukur  pada sekali  likert  satu  sampai  lima.  Selanjutnya  riset  analisis  diuji  menggunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  dan  asumsi klasik. Setelah itu, riset akan dianalisis menggunakan regresi linear berganda.

## 2.2 Definisi Operasional
a. Menurut Koretskaya-Garmasha, kesadaran wajib pajak memiliki dua aspek yaitu, kesadaran yang diperoleh melalui lingkungan sekitar serta berkembang secara alami, dan kesadaran yang berhubungan secara khusus dengan strategi penghindaran pajak. Elemen kesadaran wajib pajak antara lain: (a) pengetahuan tentang undang-undang perpajakan sebagai elemen inti; (b) pengetahuan tentang hubungan perpajakan, wajib pajak, otoritas pajak dan negara; (c) hak dan  kewajiban  di  bidang  perpajakan;  (d)  sistem  pajak  dan  tarif  pajak;  (e)  kewajiban  karena  gagal  membayar pajak(Koretskaya-Garmash, 2017).
b. Menurut  Siddidi, kualitas payanan  yaitu faktor strategis  untuk  mempertahankan  keunggulan  secara kompetitif dan keunggulan  kantor  pelayanan  pajak(Siddiqi,  2011).  Elemen  kualitas  pelayanan  menurut   Parasuraman,  dkk,  antara lain: (a) reliability; (b) empathy; (c) tangibles; (d) responsiveness; dan (e) assurance(Parasuraman et al., 1991).
c. Menurut Azmi & Kamarulzaman, sistem e-tax didasarkan pada penerapan teknologi informasi dan komunikasi yang telah  digunakan  sebagian  besar  pemerintah  di  seluruh  dunia  untuk  meningkatkan  penyediaan  layanan  publik  dan prosedur administrasi publik(Azmi  & Kamarulzaman, 2010). Elemen e-tax  menurut   Barati & Bakhshayesh  yaitu: (a)  pengaruh  social;  (b)  upaya  yang  diharapkan;  (c)  masalah  hukum;  (d)  kinerja  yang  diharapkan  (e)  akses informasi; (f) dan risiko yang dirasakan(Barati & Bakhshayesh, 2015).
d. Menurut  Kirchler,  kepatuhan  wajib  pajak  ialah  tanggung  jawab  wajib  pajak  untuk  membayar  kewajiban  pajak terkait  undang-undang  perpajakan  dan  peraturan(Kirchler  et  al.,  2010).  Elemen  kepatuhan  wajib  pajak  menurut Efebera, dkk  yaitu: (a) persepsi kesetaraan dari sistem pajak; (b) harapan normatif dari orang lain yang penting dan moral hati nurani; dan (c) sanksi hukum yang dirasakan terkait dengan perilaku tidak patuh tertentu(Efebera et al., 2004).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Karakteristi Responden
Pada penelitian ini kuesioner yang disebar sebanyak 100 kuesioner dengan persentasi tanggapan sebesar 94% sehingga data yang diperoleh sebanyak 94 esponden. Responden penelitian terdiri dari 64 responden laki-laki dan 30 responden perempuan. Berdasarkan tingkat pendidikan, sebanyak 14 responden merupakan lulusan SMA, sebanyak 59 responden merupakan lulusan S1 perguruan tinggi, serta sebanyak 21 responden merupakan lulusa S2 perguruan tinggi. Berdasarkan

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 3, No 2, July 2022, page 51-56 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v3i2.1797
tingkat  usia,  sebanyak  11  responden  berusia  di  bawah  25  tahun,  sebanyak  35  berusia  antara  25-29  tahun,  sebanyak 21responden  berusia  30-34  tahun,  sebanyak  17  responden  berusia  35-39  tahun,  serta  sisanya  berusia  40  tahun  ke  atas. Sebanyak 36 responden merupakan bekerja sebagai karyawan swasta, sebanyak 25 responden bekerja sebagai wiraswasta, sebanyak 21 responden merupakan pegawai pemerintahan, dan sebanyak 12 responden merupakan pekerja paruh waktu. Mayoritas responden memiliki penghasilan antara Rp 10.000.000-14.999.999 yaitu sebanyak 43 responden.

## 3.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Data  penelitian  yang  diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner  selanjutnya  diukur  menggunakan  uji  validitas.  Dasar penilaian uji validitas dengan nilai corrected item dengan standar 0,3. Hasil penelitian menunjukkan seluruh pernyataan yang mewakili kesadaran wajib pajak memperoleh nilai melebihi 0,3. Untuk nilai yang didapatkan seluruh pernyataan kualitas  pelayanan  yaitu  melebihi  0,3.  Hasil  pengolahan  data  menunjukkan  nilai  corrected  item  untuk  seluruh pernyataan  E-Tax  memperoleh  nilai  melebihi  0,3.  Hasil  penelitian  menunjukkan  nilai  kepatuhan  pajak  memperoleh nilai melebihi 0,3. Dengan demikian data penelitian yang didapatkan vaid dan dapat digunakan.
Tahapan berikutnya melakukan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan dengan menggunakan nilai alpha Cronbach dengan  batasan  nilai  melebihi  0,6.  Hasil  pengolahan  data  menunjukkan  nilai  yang  diperoleh  kesadaran  wajib  pajak sebesar  0,726.  Untuk  nilai  yang  didapatkan  variabel  kualitas  pelayanan  memperoleh  nilai  sebesar  0,741.  Nilai  alpha Cronbach  sebesar  0,733  diperoleh  variabel  E-Tax.  Selanjutnya  nilai  alpha  Cronbach  untuk  variabel  kepatuhan  pajak diperoleh sebesar 0,738. Dengan demikian data penelitian yang digunakan dinyatakan reliabel.

## 3.3 Uji Asumsi Klasik
Gambar 1 . Uji Normalitas
Tahapan berikutnya merupakan uji normalitas. Hasil pengolahan data untuk uji normalitas ditampilkan pada gambar 1. Grafik menunjukkan data berada di sekitar sumbu diagonal. Dengan demikian data penelitian telah terbukti berdistribusi dengan normal. Tahapan selanjutnya merupakan uji autokorelasi. Standar penilaian yang digunakan pada peneliian ini adalah  nilai  Durbin  Watson  yang  berada  di  antara  nilai  -2  sampai  2.  Hasil  penelitian  menunjukkan  nilai  DW  yang diperoleh  pada  penelitian  ini  yaitu  0,946.  Hasil  perolehan  nilai  DW  membuktikan  bahwa  data  penelitian  tidak mengalami autokorelasi.
Tahapan selanjutnya melakukan uji multikolinearitas. Standar nilai yang digunakan adalah nilai VIF serta nilai tolerance. Nilai  yang diharapkan  untuk nilai VIF tidak  melebihi nilai 10 serta nilai tolerance berada di atas 0,1. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  VIF  untuk  variabel  kesadaran  wajib  pajak  sebesar  1,134  dengan  nilai  tolerance sebesar  0,882.  Variabel  kualitas  pelayanan  memperoleh  nilai  VIF  sebesar  1,634  serta  nilai  tolerance  sebesar  0,612. Untuk  variabel  E-tax  diketahui  nilai  tolerance  yang  dimiliki  sebesar  0,665  serta  niali  VIF  sebesar  1,504.  Dengan demikian data penelitian yang diperoleh tidak menagalami multikolinearitas.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 3, No 2, July 2022, page 51-56 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v3i2.1797
Tahapan  berikutnya  merupakan  uji  heteroskedastisitas.  Hasil  pengolahan  data  untuk  uji  heteroskedastisitas ditunjukkan pada gambar 2.  Grafik menunjukkan data menyebar merata pada sumbu Y. Sebaran data tidak membentu pola apapun. Dengan demikian data penelitian dinyatakan tidak terjadi heteroskedastisitas. Data penelitian dapat diuji menggunakan uji hipotesis.

## 3.4 Uji Hipotesis
Tabel 1. Coeffients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 24.674 2.560 9.638 .000 X.1 1.642 .260 .378 6.314 .000 .882 1.134 X.2 2.119 .424 .359 4.999 .000 .612 1.634 X.3 2.351 .435 .373 5.408 .000 .665 1.504
Tahapan pertama pada uji hipotesis  merupakan uji t. Batas nilai  yang digunakan pada uji t yaitu nilai signifikan  yang tidak  lebih  dari  0,05.  Hasil  uji  t  menunjukkan  nilai  signifikan  variabel  kesadaran  wajib  pajak  sebesar  0,000.  Dengan demikian  terbukti  bahwa  kesadaran  wajib  pajak  memberikan  pengaruh  signifikan  pada  kepatuhan  pajak.  Nilai signifikan  dari  uji  t  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  dihasilkan  dengan  nilai  0,000.  Hasil  perolehan  menunjukkan adanya  pengaruh  signifikan  yang  diberikan  kualitas  pelayanan  pada  kepatuhan  pajak.  Hasil  nilai  signifikan  yang diperoleh variabel E-Tax sebesar 0,000. Dengan demikian kepatuhan pajak dipengaruhi signifikan oleh E-Tax.
Uji  menunjukkan  hasil  rumusan  untuk  model  regresi  penelitian.  Model  regresi  yang  dihasilkan  yaitu  Y= 24,674+1,642X.1+2,119X.2+2,351X.3.  Model  regresi  menunjukkan  bahwa  nilai  kepatuhan  pajak  sebesar  dengan asumsi nilai wajib pajak, kualitas pelayanan, dan E-Tax bernilai nol.
Tabel 2. ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2677.315 3 892.438 75.654 .000 b Residual 1061.664 90 11.796 Total 3738.979 93
Tahapan berikutnya dilakukan uji F. dasar nilai yang diharapkan pada uji F  adalah nilai isgnifikan yang kurang dari  0,05.  Hasil  uji  F  menunjukkan  nilai  F  sebesar  75,654.  Untuk  nilai  signifikan  yang  diperoleh  dari  uji  F  sebesar 0,000.  Hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  bahwa  kesadaran  wajib  pajak,  kualitas  pelayanan,  dan  E-Tax  memberikan pengaruh pada kepatuhan pajak secara bersama-sama.
Tabel 3. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .846 a .716 .707 3.435 .946
Tahapan selanjutnya dilakukan uji koefisien determinasi. Dari  pengolahan data diketahui nilai R sebesar 0,846. Hasil  yang diperoleh  untuk  nilai R  menunjukkan adanya  hubungan  kuat antar  variabel penelitian.  Selanjutnya  nilai R Square sebesar 0,716 dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,707. Dengan demikian kesadaran wajib pajak, kualitas pelayanan,  dan  E-Tax  memberikan  andil  sebesar  70,7%  pada  kepatuhan  pajak.  Untuk  29,3%  merupakan  andil  dari variabel lain yang memengaruhi kepatuhan pajak namun tidak diteliti pada penelitian ini.

## 3.5 Pembahasan
Hasil  riset  ini  menyatakan  kesadaran  dari  setiap  wajib  pajak  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  pada  pembentukan kepatuhan terhadap  pajak. Sesuai temuan riset sebelumnya Devos (2008); (Loo et al., 2012); (Palil, 2010)yang menyatakan kesadaran  wajib  pajak  diperlukan  untuk  mengakui,  menghormati,  dan  mematuhi  peraturan.  Kesadaran  yang  dimiliki  oleh wajib  pajak  akan  mengembangkan  kepatuhan  sukarela  wajib  pajak.  Sosialisasi  mengenai  manfaat  pajak  untuk pembiayaan  negara  dapat  dilakukan  untuk  menyadarkan  wajib  pajak(Al  Togar  &  Al  Hakim,  2022).  Sosialisasi  dapat dilakukan mulai dari jenjang SMA agar masyarakat telah memiliki kesadaran pajak sejak dini.
Dari hasil riset didapatkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh otoritas pajak berpengaruh signifikan terhadap  kepatuhan  wajib  pajak.  Sejalan  pada  pernyataan  (Alabede  et  al.,  2011);  (Al-Ttaff  &  Abdul-Jabbar,  2016); Osei-Darko (2012) yang mengemukakan bahwa hubungan kualitas pelayanan pajak berfokus pada pengaruh kepatuhan pajak.  Peningkatan  kepatuhan  pajak  dapat  berkembang  apabila  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  terpenuhi  sesuai kebutuhan  wajib  pajak.  Peningkatan  pemberian  kualitas  pelayanan  pajak  membuat  wajib  pajak  lebih  semangat  untuk menyelesaikan kewajibannya. Wajib pajak akan merasa sukarela melaporkan penghasilan serta asset yang dimiliki jika pelayanan  pajak  sesuai  dengan  harapan  yang  diinginkan  (Sudja’i  &  Mardikaningsih,  2022).  Kualitas  pelayanan  tidak hanya saat di kantor pajak saja tetapi juga pada saat wajib pajak menghubungi layanan pajak melalu telepon atau email. Rasa puas wajib pajak pada layanan pajak akan meningkatkan kepatuhan pajak sesuai dengan peraturan yang berlaku.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 3, No 2, July 2022, page 51-56 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v3i2.1797
Pada  studi  ini  diperoleh  bahwa  e-tax  memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap  pembentukan  kepatuhan  wajib pajak. Hasil yang diperoleh memperkuat temuan Allahverdi et al. (2017); Simuyu dan Jagongo (2019);  (Gwaro et al., 2016); (Maisiba & Atambo, 2016) yang menyatakan sistem e-tax dan kepatuhan wajib pajak memiliki hubungan yang tidak  bisa  dipisahkan  keduanya  saling  bergantungan.  Sistem  e-tax  yang  efektif  dan  efisien  akan  memberikan  dampak positif  pada  kepatuhan  pajak.  Wajib  pajak  yang  merasa  dimudahkan  dengan  adanya  e-tax  akan  dengan  sukarela menjalankan kewajibannya. Wajib pajak tidak lagi memiliki alasan kesulitan untuk melakukan kewajiban pajak sesuai kewajiban yang diatur oleh hukum.
Penelitian membuktikan adanya pengaruh signifikan pada kesadaran wajib pajak, kualitas pelayanan, dan E-Tax terhadap  kepatuhan  pajak.  Untuk  dapat  meningkatkan  kepatuhan  wajib  pajak  maka  pemerintah  perlu  meningkatkan kesadaran wajib pajak dan kualitas pelayanan serta meningkatkan sitem E-Tax kepada masyarakat.

## 4. KESIMPULAN
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  kepatuhan  pajak  dipengaruhi  signifikan  oleh  kesadaran  wajib  pajk.  Selain  itu penelitian juga membuktikan adanya pengaruh signifikan yang diberikan oleh kualitas pelayanan pada kepatuhan pajak. Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  kepatuhan  pajak  dipengaruhi  oleh  E-Tax.  Pada  riset  ini,  implikasi  kebijakan peraturan  administrasi  di  KPP  Surabaya  Sukomanunggal,  peneliti  menyarankan  setiap  kebijakan  atau  peraturan  baru yang akan dibuat oleh pemerintah pada peningkatan penggunaan sistem perpajakan online, dapat diketahui dengan lebih mudah  bagian  mana  yang  menjadi  fokus  berdasarkan  prioritas  agar  wajib  pajak  dapat  menyesuaikan  pembaruan penggunaan  sistem  online  dengan  mudah.  Selain  itu  pemerintah  perlu  memberikan  sosialisasi  mengenai  E-Tax  agar wajib pajak dapat merasakan kemudahan untuk membayar pajak. Selain itu kualitas layanan tidak hanya pada saat wajib pajak  datang  ke  kantor  pajak,  tetapi  juga  pada  saat  wajib  pajak  menghubungi  kontak  layanan.  Riset  selanjutnya diharapkan mengidentifikasi variabel yang signifikan secara statistik terhadap penggunaan sistem pajak online.

## REFERENCES
Abebe,  M.  (2014).  Electronic  commerce  adoption,  entrepreneurial  orientation  and  small-and  medium-sized  enterprise  (SME) performance. Journal of Small Business and Enterprise Development , 21 (1), 100–116.
Abroud,  A.,  Choong,  Y.  V.,  Muthaiyah,  S.,  &  Fie,  D.  Y.  G.  (2015).  Adopting  e-finance:  decomposing  the  technology  acceptance model for investors. Service Business , 9 , 161–182. Adegbie,  F.  F.,  &  Fakile,  A.  S.  (2011).  Company  income  tax  and  Nigeria  economic  development. European  Journal  of  Social Sciences , 22 (2), 309–332.
Al-Ttaff, L. H. A., & Abdul-Jabbar, H. (2016). Service quality and income tax non-compliance among small and medium enterprises in Yemen. Journal of Advanced Research in Business and Management Studies , 4 (1), 12–21.
Al Togar, M. H., & Al Hakim, Y. R. (2022). The Effect of Price Perception, Product Diversity, Service Quality and Store Image on Purchase Intention in Bread Products. Journal of Marketing and Business Research (MARK) , 2 (1), 35–46.
Alabede,  J.  O.,  Zainal  Affrin,  Z.,  &  Md  Idris,  K.  (2011).  Tax  service  quality  and  compliance  behaviour  in  Nigeria:  Do  taxpayer’s financial condition and risk preference play any moderating role? European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences , 35 , 90–108.
Allingham, M. G., & Sandmo, A. (1972). Income tax evasion: A theoretical analysis. Journal of Public Economics , 1 (3–4), 323–338. Azmi,  A.  A.  C.,  &  Kamarulzaman,  Y.  (2010).  Adoption  of  tax  e-filing:  A  conceptual  paper. African  Journal  of  Business Management , 4 (5), 599.
Barati, A., & Bakhshayesh, S. (2015). Electronic tax system and the facing challenges (case study: Kermanshah Province tax payers). Indian Journal of Fundamental and Applied Life Sciences , 5 (S1), 480–497.
BaskanOzgen,  F.,  &  Turan,  A.  H.  (2007).  Usage  and  adoption  of  online  tax  filing  and  payment  system  in  tax  management:  an empirical  assessment  with  technology  acceptance  (TAM)  model  in  Turkey. 9th  International  Scientific  Conference, Management Horizons: Visions and Challenges, Vytautas Magnus University, Kaunas . Brown,  R.  E.,  &  Mazur,  M.  J.  (2003).  IRS’s  comprehensive  approach  to  compliance  measurement. National  Tax  Journal , 56 (3), 689–700.
Dubin, J. A., Graetz, M. J., & Wilde, L. L. (1990). The effect of audit rates on the federal individual income tax, 1977-1986. National Tax Journal , 43 (4), 395–409.
Efebera, H., Hayes, D. C., Hunton, J. E., & O’Neil, C. (2004). Tax compliance intentions of low-income individual taxpayers. In Advances in Accounting Behavioral Research (pp. 1–25). Emerald Group Publishing Limited.
Gwaro, O. T., Maina, K., & Kwasira, J. (2016). Influence of online tax filing on tax compliance among small and medium enterprises in Nakuru town, Kenya. IOSR Journal of Business and Management , 18 (10), 82–92.
Hartline,  M.  D.,  &  Ferrell,  O.  C.  (1996).  The  management  of  customer-contact  service  employees:  An  empirical  investigation. Journal of Marketing , 60 (4), 52–70.
Hasseldine,  J.,  Holland,  K.,  &  Rijt,  P.  V.  (2009). The  Management  of  Tax  Knowledge.  The  Association  of  Chartered  Certified Accountants, ACCA, London . Jaidi, J., Ahmad, N., Noordin, R., & Kassim,  A.  W. M. (2019). Individual  taxpayers’ perception towards self-assessment  system: Sabah case. Journal of Chemical Information and Modeling , 53 (9), 1689–1699. Kariuki, E. (2013). Building blocks of a modern African tax administration. Africa Policy Research Institute Limited Publication , 5 . Kastlunger,  B.,  Lozza,  E.,  Kirchler,  E.,  &  Schabmann,  A.  (2013).  Powerful  authorities  and  trusting  citizens:  The  Slippery  Slope Framework and tax compliance in Italy. Journal of Economic Psychology , 34 , 36–45. Kirchler, E. (2007). The economic psychology of tax behaviour . Cambridge University Press.
Kirchler, E., Muehlbacher, S., Kastlunger, B., & Wahl, I. (2010). Why pay taxes? A review of tax compliance decisions. Developing

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 3, No 2, July 2022, page 51-56 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v3i2.1797
Alternative Frameworks for Explaining Tax Compliance , 59 . Klun,  M.  (2009).  Pre-filled  income  tax  returns:  Reducing  compliance  costs  for  personal  income  taxpayers  in  Slovenia. Financial Theory and Practice , 33 (2), 219–233.
Koretskaya-Garmash, V. A. (2017). Taxation awareness and its impact on financial literacy. Journal of Tax Reform. 2017. Т. 3.№ 2 , 3 (2), 131–142.
Lee,  H.  C.  (2016).  Can  electronic  tax  invoicing  improve  tax  compliance?  A  case  study  of  the  Republic  of  Korea’s  electronic  tax invoicing for value-added tax. A Case Study of the Republic of Korea’s Electronic Tax Invoicing for Value-Added Tax (March 7, 2016). World Bank Policy Research Working Paper , 7592 .
Loo,  E.  C.,  Evans,  C.,  &  McKerchar,  M.  A.  (2012).  Challenges  in  understanding  compliance  behaviour  of  taxpayers  in  Malaysia.
Asian Journal of Business and Accounting , 3 (2), 2010.
Maisiba,  G.  J.,  &  Atambo,  W.  (2016).  Effects  of  electronic-tax  system  on  the  revenue  collection  efficiency  of  Kenya  Revenue Authority: A case of Uasin Gishu County. Imperial Journal of Interdisciplinary Research (IJIR) , 2 (4), 815–827. Min, H., & Min, H. (1997). Benchmarking the quality of hotel services: managerial perspectives. International Journal of Quality & Reliability Management , 14 (6), 582–597.
Nitecki,  D.  A.,  &  Hernon,  P.  (2000).  Measuring  service  quality  at  Yale  University’s  libraries. The  Journal  of  Academic Librarianship , 26 (4), 259–273.
Palil,  M.  R.  (2010). Tax  knowledge  and  tax  compliance  determinants  in  self  assessment  system  in  Malaysia .  University  of Birmingham.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Perceived service quality as a customer‐based performance measure: An empirical  examination  of  organizational  barriers  using  an  extended  service  quality  model. Human  Resource  Management , 30 (3), 335–364.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988 , 64 (1), 12–40.
Roth, J. A. (1989). Taxpayer compliance, Volume 1: An agenda for research (Vol. 1). University of Pennsylvania Press.
Siddiqi,  K.  O.  (2011).  The  drivers  of  customer  loyalty  to  retail  banks:  an  empirical  study  in  Bangladesh. Industrial  Engineering Letters , 1 (1), 40–55. Slemrod, J. (1985). An empirical test for tax evasion. The Review of Economics and Statistics , 232–238.
Sofian, S. (2014). The Antecedents of Taxpayers Compliance Behavior and the Effectiveness of Thai Local Government Levied Tax.
IBT Journal of Business Studies (JBS) , 1 (1).
Spicer,  M.  W.,  &  Becker,  L.  A.  (1980).  Fiscal  inequity  and  tax  evasion:  An  experimental  approach. National  Tax  Journal , 33 (2), 171–175.
Yan, M. C. K., Arokiasamy, L., & Suat, C. L. A. (2010). Indirect taxation: Awareness and impact on undergraduates. International Research Journal of Finance and Economics , 41 , 43–50.