ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV USAHA MANDIRI JAKARTA SELATAN
Iis Noviyanti 1)
1) dosen universitas pamulang, email : noviya.115@gmail.com ARTICLES INFORMATION

## ABSTRACT
JURNAL ILMIAH

## MANAJEMEN FORKAMMA
Vol.1, No.2, Februari 2018 Halaman  : 21 – 32 © LPPM & FORKAMMA
Prodi Magister Manajemen UNVERSITAS   PAMULANG
ISSN ( online )   : 2599-171X ISSN ( print )     : 2598-9545
Keyword : product  quality.  service  quality. customer satisfaction
JEL. classification : C33, G20, G23, N65

## Contact Author :

## PRODI
MAGISTER MANAJEMEN &

## FORKAMMA UNPAM
JL.Surya Kencana No.1 Pamulang Tangerang Selatan – Banten Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 Email : jurnalforkamma.unpam@gmail.com
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Usaha Mandiri, Jakarta Selatan. Jenis  penelitian  merupakan  penelitian  kuantitatif  dianalisis menggunakan  statistik  penulis  menjadikan  pelanggan  CV. Usaha  Mandiri.  Adapun    jumlah    sampel    diperoleh    dari perhitungan    Rao  Purba    sebanyak  100  responden.  Analisis data  menggunakan  SPSS  Versi  17.  Teknik  uji  sampling menggunakan  metode  sensus  dan  teknik  pengambilan  data diantaranya uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik dan uji regresi  linear  berganda  serta  uji  hipotesis.  Hasil  penelitian menunjukan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh sebesar 28,2%  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh  sebsar  25,1%  sedang  pengaruh  secara simultan  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan sebsar 28,7%
The  purpose  of  this  research  is  to  determine  how  much influence of product quality and service quality toward customer satisfaction  on  the  CV.  Independent  Business,  South  Jakarta. This  type  of  research  is  quantitative  research  were  analyzed using  statistics,  the  author  makes  the  customer  CV. Independent  Business. As  for  the  number  of samples  obtained from  the  calculation  of  the  Rao  Purba  as  many  as  100 respondents. Data analysis using SPSS Version 17. Mechanical test  sampling  using  census  method  and  data  retrieval techniques  include  validity  test,  reliability  test,  classical assumption test and multiple linear regression test and test the hypothesis. The  results  of  the  study  showed  that  the  quality  of the product has the effect of 28,2% of customer satisfaction and service  quality  have  an  influence  similar  to  25,1%  for  the simultaneous  influence  of  product  quality  and  service  quality towards customer satisfaction by 28.7%
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## A. Pendahuluan
Suatu Perusahaan dalam melakukan kegiatan usahanya baik yang bergerak dalam bidang  produk  barang  ataupun  jasa,  selalu  berorientasi  pada profit, yakni,  mendapatkan keuntungan  yang  optimal.  Keuntungan  yang  optimal  ini  sering  dijadikan  sebagai  tolak ukur  dalam  mengukur  kinerja  suatu  perusahaan.  CV.  Usaha  Mandiri  adalah  sebuah perusahaan  yang  memproduksi  pakaian,  kemeja,  sweater,  jaket,  topi,  bordir,  sablon, gravir dan lain-lain.
Tantangan  yang  sangat  berat  ini,  juga  dihadapi  oleh  persaingan  diantara perusahaan  produksi  tekstil.  Menurut  Mullins  Orville,  Larrche,  Boyd  (2005:422) menyatakan apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya  dalam pasar,  maka  perusahaan  tersebut  harus  mengerti  aspek  dimensi  yang  akan  digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual dengan produk pesaingnya.
Sehubungan  dengan  tantangan  ini,  serta  melihat  dari  keinginan  dan  kebutuhan konsumen dipasar, maka CV. Usaha Mandiri menawarkan berbagai macam produk yang memberikan  keleluasaan  bagi  pelanggannya  untuk  menentukan  model  dan  design  yang diinginkan  oleh  pelanggan.  Dengan  adanya  persaingan  ini,  menggambarkan  bahwa perusahaan-perusahaan  produksi  tekstil  terus  berambisi  untuk  meningkatkan  pangsa pasarnya dengan menjual produk yang dikemas secara baik dan berkualitas.
Dengan  semakin  ketatnya  persaingan  ini,  diharapkan  pelaku  bisnis  mampu memaksimalkan  kinerja  perusahaan  agar  dapat  bersaing  dengan  perusahaan- perusahaan lainnya baik dari perusahaan luar maupun dalam negeri. CV. Usaha Mandiri senantiasa berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan  dari  pelanggan.  Dengan  memahami  kebutuhan,  keinginan  dan  permintaan dari para pelanggan dapat memberikan  keputusan bagi calon pelanggan untuk membeli produk  yang  diinginkan.Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2003:337),  menyatakan  bahwa produk  adalah  semua  yang  dapat  ditawarkan  kepada  pasar  untuk  diperhatikan,  dimiliki, digunakan  atau  dikonsumsi  yang  dapat  memuaskan  keinginan  dan  kebutuhan pemakaiannya.  Sehubungan  dengan  tantangan  ini,  serta  melihat  dari  keinginan  dan kebutuhan  konsumen  di  pasar,  maka  CV.  Usaha  Mandiri  menawarkan  berbagai  macam produk yang berkualitas guna memberikan keleluasaan bagi pelanggan untuk membeli.
Dalam membeli suatu produk, pelanggan  selalu berharap agar barang ataupun jasa yang dibeli dapat memuaskan keinginan dan kebutuhannya. Hal ini juga disampaikan oleh Tjiptono  dalam  bukunya  prinsip-prinsip  total  quality  service  (2005:2),  yang  menyatakan bahwa  suatu  produk  berkualitas  apabila  dapat  membahagiakan  pelanggan.  Kualitas produk merupakan keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Mengenai kualitas  produk,  CV.  Usaha  Mandiri    menawarkan  berbagai  macam  produk  yang berkualitas.
Kualitas  Pelayanan  juga  akan  berpengaruh  terhadap  prilaku  pelanggan    untuk membeli  suatu  produk.  Menurut  Parasuraman  dan  Berry  (1988:38)  dalam  Tjiptono  dan Chandra  (2011),  merupakan  kemampuan  penyedia  jasa  untuk  memenuhi  harapan pelanggan  secara  konsisten.  Menurut  Tjiptono  (2004:59),  Kualitas  pelayanan  juga merupakan  tingkat  keunggulan  dalam  memenuhi  keinginan  konsumen.  Kualitas pelayanan  merupakan  hal  yang  penting  dalam  penyampaian  produk.  Pelayanan  yang berkualitas  adalah  pelayanan  yang  berdasarkan  pada  kepuasan  konsumen  (Tjiptono, 2004:61),  apabila  konsumen  merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan,  otomatis  mereka  akan  setia  dan  loyal  terhadap  produk  yang  dibeli. Kesetiaan  ini  diperoleh  dari  kombinasi  kepuasan  dan  keluhan.  Kepuasan  pelanggan dapat  diperoleh  dari  seberapa  besar  kinerja  perusahaan  dalam  menangani  keluhan- keluhannya.  Dengan  memberikan  solusi  yang  tepat  terhadap  keluhan  pelanggan    dapat meminimalkan  keluhan  yang  terjadi  antara  pihak  pembeli  asuransi  dengan  pihak perusahaan.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. USAHA MANDIRI

## – JAKARTA SELATAN

## Kualitas Produk
1. Performance (kinerja)
2. Feature (bagian – bagian
tambahan dan produk)
3. Conformance (kesesuaian karakteristik)
4. Durability (ketahanan)
Sumber  :  Kotler  dan  Armstrong (2012:283)
Kualitas Pelayanan
1. Kehandalan ( Realibility ),
2. Daya Tanggap ( Responsiveness ),
3. Jaminan ( Assurance ),
4. Empati ( Empathy ),
5. Bukti Fisik ( Tangibles ),
Sumber :Fady Tjiptono (2012:157)

## Kepuasan Pelanggan
1. Kenyamanan
2. Hubungan petugas
3. Kompetensi,
4. Biaya,
Sumber : Kotler dan Keller (2016:150)
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan  kinerja  produk  memenuhi  harapan  pembeli.  Bila  kinerja  produk  lebih  rendah ketimbang  harapan  pelanggan,  maka  pembelinya  merasa  puas  atau  amat  gembira sementara menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai  ciri  atau  keistimewaan  produk  atau  jasa,  atau  produk  itu  sendiri,  yang menyediakan  tingkat  kesenangan  konsumen  berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan konsumsi konsumen..
Menurut  Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller   yang  dikutip  dari  buku  Manajemen Pemasaran  mengatakan  bahwa  Kepuasan  Konsumen  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan  (2007:177).  Berdasarkan    uraian  di  atas, maka  penulis  tertarik  mengambil  judul: “Pengaruh  Kualitas  Produk  dan    Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan    Pada  CV.  Usaha  Mandiri –  Jakarta Selatan".

## B.  Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diungkapkan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1.  Seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan?
2.  Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan ?
3.  Seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan?

## C.  Kerangka Berpikir
Kerangka berfikir penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar. 1.1 Kerangka Berpikir
H 1 H 2 H 3
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## D.  Landasan Teori

## Kualitas Produk
Menurut Rambat Lupiyodi (2006:175), Kualitas adalah nilai yang   diberikan oleh pelanggan,  dimana  kualitas  produk  (  jasa)  adalah  sejauh  mana  produk  (jasa)  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Mutu  menjadi  pilihan  bagi  pelanggan karena  pelanggan  biasanya  menuntut  kualitas  produk  yang  diharapkan,  sampai  berapa lama  produk  tersebut  dapat  bertahan.  Menurut  Kotler  dan Armstrong  (2003:337),  produk adalah  semua  yang  ditawarkan  kepada  pasar  untuk  dapat  dimiliki,  digunakan,  dan dikonsumsi untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

## Kualitas  Pelayanan
Kualitas  pelayanan  bagi  perusahaan  CV.  Usaha  Mandiri  merupakan  hal  yang  sangat penting  dan  menjadikan  keharusan.  Penawaran  barang  dan  jasa  yang  dijual  melekat dalam  kinerja  produk  melalui  sumber  daya  manusia  yang  dimiliki  oleh  perusahaan. Pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila kinerja dari sumber daya manusia memiliki ketepatan,  kecepatan  dalam  pelayanan  yaitu  mulai  dari  design  ,  sampai  dengan  barang jadi yang telah dijanjikan oleh perusahaan.
Menurut  Kotler  (2002:83)  Pelayanan  adalah  setiap  kegiatan  atau  tindakan  yang dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Pada  umumnya  pelayanan  yang  bertarap  tinggi akan mengakibatkan kepuasaan yang tinggi pula sehingga pelanggan akan merasa puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  dan  pembeli  akan  terus  membeli berulang-ulang  karena  pelanggan  beranggapan  bahwa  sudah  mendapatkan  pelayanan yang  bermutu.  Menurut  Lewis  &  Boom  dalam  Tjiptono  &  Chandra  (2005),  Kualitas pelayanan  sebagai  ukuran  seberapa  baik  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai dengan  harapan  pelanggan.  Sedangkan  menurut  Lupiyoadi  (2006:181)  menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk menyediakan jasa untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan  antara  apa  yang  dia  terima  dan  harapannya  (Umar,  2005:65).  Seorang pelanggan,  jika  merasa  puas  dengan  nilai  yang  diberikan  oleh  produk  atau  jasa,  sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler  dan Kevin Lane Keller  yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran  mengatakan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Memuaskan  kebutuhan  pelanggan  adalah  keinginan  setiap  perusahaan.  Selain faktor  penting  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan,  memuaskan  kebutuhan  pelanggan dapat  meningkatkan  keunggulan  dalam  persaingan.  Pelanggan  yang  puas  terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali  jasa  pada  saat  kebutuhan  yang  sama  muncul  kembali  dikemudian  hari.  Hal  ini berarti  kepuasan  merupakan  faktor  kunci  bagi  pelanggan  dalam  melakukan  pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## E.  Metodologi Penelitian
Jenis  penelitian  merupakan  penelitian  kuantitatif  karena  data  penelitian  berupa angka-angka yang nantinya akan dianalisis menggunakan statistik Penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk,  dan  kualitas  pelayanan  Terhadap  kualitas produk pada CV. Usaha Mandiri

## Populasi Dan Sampel
a)  Populasi
Munurut  sugiyono  (2013:80)  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objeck atau  subjekyang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertenru  yang  ditetapkan peneliti  untuk  di  pelajari  kemudian  ditarik  kesimpulanya.  Yang  menjadi  populasi dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  membeli  kusen  di  CV.  Usaha  Mandiri. Dalam  penelitian  ini  tidak  seluruh  populasi  yang  diambil,  mengingat  jumlah  yang banyak dan belum tentu diketahui secara pasti. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan  sampel,  yaitu  sebagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi tersebut
b) Sampel
Sampel  adalah  bagian  dari jumlah karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi,  sampel diambil  dengan  menggunakan probabylity  sampling (Sugiono,  2009:62)  Teknik dalam  pengambilan  sampel  ini  ialah Random  Sampling yaitu  teknik  pengambilan sempel  dimana  semua  individu  dalam  populasi  baik  secara  sendiri-sendiri  atau bersama-sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai anggota sempel (Sugiyono, 2003:74) sesuai dengan namanya maka sampel yang diambil dilakukan secara  acak.  Untuk  menentukan  jumlah  sampel  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian ini ditentukan dengan rumus Roa purba , yaitu :
Pembulatan = 100 n = Jumlah sampel
Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penelitian (95%
=1,96) moe = margin off erorr (kesalahan maximum yang bisa ditolerir sebesar 10%)
Menurut  hasil  perhitungan  di  atas,  sampel  yang  dapat  diambil  sebanyak  96 orang  konsumen,  akan  tetapi  pada  prinsipnya  tidak  ada  aturan  yang  pasti  untuk menentukan  presentase  yang  dianggap  tetap  dalam  menentukan  sampel.  Maka dalam  hal  ini  peneliti  mengambil  sampel  sebanyak  100  orang  responden  yang cukup mewakili untuk diteliti.

## Analisis Data
Analisis  data Analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  validitas dan  uji  reliabilitas.  Pengujian  validitas  menggunakan  rumus  korelasi  pearson  product moment,  dengan  ketentuan  jika  hiung  r  >  tabel  r  ,  berarti  instrumen  valid.  Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan nilai Alpha Coanbach dengan ketentuan jika Alpha Croanbach ( hitung r ) > 0,60 berarti instrumen tersebut reliabel. Teknik analsis data antara  lain  uji  asumsi  klasik  dan  analisis  regresi  ganda.  Uji  asumsi  klasik  terdiri  dari  uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## Uji Normalitas
Data  yang  telah  terkumpul  harus  diuji  normalitasnya  terlebih  dahulu  guna mengetahui  apakah  data  penelitian  berasal  dari  populasi  yang  sebarannya  normal  atau tidak. Pengujian normalitas menggunakan One-sample Kolmogorov-Smirnov Test dengan SPSS  17.0  for  windows.  Dengan  ketentuan,  jika  nilai  Asymp  Sig  >  0,05  maka  data berdistribusi normal.

## Uji Multikolinearitas
Uji  Multikolinearitas  dilakukan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  kemiripan  yang dimiliki oleh satu variabel independent dengan variabel independen yang lain dalam satu model.  Pengujian  multikolinearitas  dalam  penelitian  ini  menngunakan  VIF  (Variance Inflation Factor), dengan ketentuan jika nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, maka data tidak maka data tidak mengalami multikolinearitas.

## Uji Heterokedastisitas
Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah terjadi penyimpangan model karena gangguan  variabel  yang  berbeda  antar  observasi  ke  observasi  lain.  Untuk  mengetahui apakah  terjadi  heteroskedastisitas atau  tidak,  dapat  dilihat  pada gambar Scattreplot,  jika pada  gambar  scatterplot  tidak  ada  pola  yang  jelas  serta  titiktitik  menyebar  diatas  dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisistas.

## Analisis Regresi Ganda
Teknik  analisis  regresi  ganda  dipergunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  CV.  Usaha  Mandiri. Dengan persamaan regresi Y = a + b 1 X 1 + X 2 b 2 + X 3 b 3 .
Teknik pengujian hipotesis menggunakan uji parsial dan uji simultan dengan teknik probabilitas,  dengan cara membandingkan nilai probabilitas Sig dengan taraf signifikansi 0,05. Jika nilai probabilitas sig < 0,05 maka signifikan.

## Koefisien Determinasi
Pengujian  koefisien  determinasi  bertujuan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh antar  variabel.  Nilai  koefisien  determinasi  menunjukkan  presentase  variasi  nilai  variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang dihasilkan.

## F.  Hasil Analisis Data dan Hasil Penelitian

## 1.  Uji Validitas dan Uji Reliablitas
Hasil  uji  validitas  dengan  menggunakn  rumus  korelasi  product  moment  dan membandingkan dengan r tabel dengan taraf siginfikansi sebsar 5% maka diperoleh r  tabel  yaitu  0,198  sehingga  berikut  ini  hasil    intrumen  kusiner  no  1  untuk  setiap variabel diperoleh nilai:
a.  Kualitas  produk,  instrument  kuisioner  no  1  diperoleh  nilai  r hitung (0,669)  > tabel (0,198) sehingga instrument no 1 dikatakan valid.
b.  Kualitas pelayanan  instrument kuisioner no 1 diperoleh nilai r hitung (0,516) >r tabel (0,198) sehingga instrument no 1 dikatakan valid.
c.  Kepuasan  Pelanggan      instrument  kuisioner  no  1  diperoleh  nilai  r hitung (0,671) >r tabel (0,198) sehingga instrument no 1 dikatakan valid.
Setelah  dilaukan  uji  validitas  dan  seluruh  intrumen  di  nyatakan  valid,  maka  tahap selanjut  nya  adlaah  uji  reliabilitas  dimana  r  ca  di  bandingkan  dengan  r  tabel  pada setiap variabel kuisioner nya:
a.  Kualitas produk,  memperoleh nilai  r ca (0,731) > tabel (0,198) sehingga kusioner variabel kualitas produk dikatakan reliabel.
b.  Kualitas  Pelayanan,    memperoleh  nilai    r ca (0,657)  > tabel (0,198)  sehingga kusioner variabel kualitas pelayanan dikatakan reliabel
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
c.  Kepuasan Pelanggan 0,610,  memperoleh nilai  r ca (0,610 > tabel (0,198) sehingga kusioner variabel kualitas produk dikatakan reliabel

## 2.  Uji Asumsi Klasik Uji  Multikolinearitas
Pengujian  ada  tidaknya  gejala  multikolinieritas  dilakukan  dengan  mempertahankan nilai  matriks  korelasi  yang  dihasilkan  pada  saat  pengolahan  data  serta  nilai  VIF ( Variance Inflation Factor ) dan tolerance sebagai berikut: Tabel. 1.1 Uji Multikolinearitas

## Sumber: Hasil Olah Data Penelitian
Berdasarkan  tabel  diatas  maka  diperoleh  nilai tolerance  value variabel  Kaulitas produk  0,638  >  0,10  dan  sedangkan  VIF  nya  1,566  <  10,00  lalu  nilai tolerance value variabel kualitas pelayanan  diperoleh  nilai  0,638  >  0,10  sedangkan  VIF  nya diperoleh nilai 1,566 > 0,10 sehingga data tersebtu tidak terjadi multikolinearitas.

## Uji Normalitas
Uji  Normalitas  bertujuan  menguji  apakah  model  regresi,  variabel  dependen  dan independen  keduanya  memiliki  distribusi  normal  atau  tidak.  Uji  normalitas  dapat dilihat dari nilia Asym.sig pata tabel One Sample Kolmogrov Smirnov Test:
Tabel 1.2 Uji Normalitas

## Sumber: Hasil Olah Data Penelitian
Dari tabel diatas maka diperoleh nilai Asym Sig 2 tailed 0,933 > 0,05 sehingga data tersebut berdistribusi normal.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## 3.  Analisi Regresi Linear Berganda
Tabel 1.3 Analsis Regresi Linier Berganda
Sumber: Hasil Olah Data Penelitian
Model Regresi yang diperoleh Y=13.012 + 0.282 X 1 + 0.251 X 2 + e
1. Konstanta  (α)  sebesar  13,012  menyatakan  bahwa  tanpa  variabel  kualitas produk  (x1)  dan  kualitas  pelayanan  (x2)  maka  besarnya  nilai  kepuasan pelanggan (y)  adalah 13,012
2. Variabel  kualitas  produk  (x 1 )  berpengaruh  postif  terhadap  kepuasan pelanggan  (y)  dengan  nilai  koefisiensi  sebesar  0,282 , yang  artinya  jika variabel kualitas produk (x 1 ) meningkat satu satuan dengan asumsi variabel kualitas pelayanan (x 2 ) tetap, maka kepuasan pelanggan (y) akan meningkat sebesar  0,282,  sehingga  besar  nya  pengaruh  kualitas  produk  (x 1 )  terhadap kepuasan pelanggan (y) sebesar 28,2%.
3. Variabel  kualitas  pelayanan  (x 2 )  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan    (y)  dengan  nilai  koefisien  sebesar  0,251    yang  artinya  jika variabel  kualitas  pelayanan  (x 2 )  meningkat  satu  satuan  dengan  asumsi variabel  kualitas  produk  (x 1 )  tetap,  maka  kepuasan  pelanggan    (y)  akan meningkat sebesar 0,251. Sehingga besar nya pengaruh kualitas pelayanan (x 2 ) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 25,1%. Koefisiensi  determinasi  (R 2 )  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar kemampuan  variabel  independen menjelaskan  variabel  dependen,  dapat  dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 1.4 Koefisien Determinasi
Sumber: Hasil Olah Data Primer
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Hasil  uji  koefisien  determinasi  dilihat  dari  nialai  ( R  Square) yang  diperoleh sebesar  0,287.  Hal  ini  berarti  28,7    %  kepuasan  pelanggan  (y)  dipengaruhi oleh  variabel  kualitas  produk  (x 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (x 2 )  sedangkan sisanya  71,3%  kepuasan  pelanggan  (y)  dipengaruhi  oleh  variabel-variabel lain yang tidak diteliti.
4. Uji Hipotesis
a.  Uji T
Untuk  mengethaui  terdpaat  pengaruh  antara  kualitas  produk  (x 1 )  dan  kualitas pelayanan  (x 2 )  terhadap  kepuasan  pelanggan  maka  perlu  dilakukan  uji signifikansi dengan menggunakan uji statistik (uji t) dengan menggunakan taraf siginifikansi  sebsar  5%  (0,05)  dan  derajat  kebebasan  (dk)  korelasi  dengan rumus:  dk  =  n-k-1,  dimana n adalah  jumlah  responden,  dan k adalah  jumlah variabel yang diteliti. Dimana t tabel diperoleh:
Tabel 1.4 Hasil Uji T
Sumber: Hasil Olah Data Primer
1)  Kualitas Produk (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan  diatas  dapat  dilihat  bahwa  variabel  kualitas  produk  (x 1 ) diperoleh signifikansi t lebih kecil dari 0,05 (0,002 < 0,05 ) dan t hitung 3,169 > t tabel sebesar 1,984  (3,169 > 1,984) atau berarti H 01 ditolak dan H a1 diterima , hal  ini    menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  kualitas produk (x 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (y).
2)  Kualitas Pelayanan (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan (x2)  diperoleh  signifikansi  t  lebih  kecil  dari  0,05  (0,018  <  0,05  )  dan  t hitung 2,397 > t tabel sebesar 1,984 (2,397 >  1,984) atau berarti H 02 ditolak dan H a2 diterima , hal ini  menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan (x 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (y).

## b.  Uji F
Untuk menguji pengaruh kualitas produk (x 1 ) dan kualitas pelayanan (x 2 ) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan (y), dapat digunakan uji statistik F (uji F), dengan menggunakan taraf signifikansi 5% (0,05).
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Tabel 4.7
Hasil Uji F
Sumber: Hasil Olah Data Primer
Dari hasi uji F dapat diperoelh nilai f hitung > f tabel yaitu 19,521 > 3,09 dan nilai sig <  0,05  atau  0,000  <  0,005    "Maka,  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan"

## G. Analisis Hasil Penelitian dan Pembahasan

## 1.  Kualitas Produk
a. Dari  hasil  analisis  data  maka  kualitas  produk  dikatakan  baik  hal  ini berdasarkan jawaban reponden yang menjawab "Setuju" sebanyak 40,3%. Sehingga kualitas produk yang diberikan perusahaa sudah dikatakan baik.
b. Dari  hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  maka  instrument  kuisioner menunjukan  valid  seperti  instirumen  kuisioner  no  1  (0,669>0,198)    dan begitupun  hasil  uji  reliabilitas  kuisioner  dimana  nilai  r ca (0,731)  > tabel (0,198) dinyatakan reliabel.
c. Dari hasil uji analisis regresi berganda maka diperoleh nilai koefisien 0,251, sehingga besar nya pengaruh kualitas pelayanan  (x 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (y) sebesar 25,1%.
d. Dan  hasil  uji  hipotesis  maka  diperoleh  nilai    t hitung 3,169  >  t tabel sebesar 1,984    (3,169  >  1,984)  atau  berarti  H 01 ditolak  dan  H a1 diterima , hal  ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas produk (x 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (y).

## 2.  Kualitas Pelayanan
a.  Dari  hasil  analisis  data  maka  kualitas  pelayanan  dikatakan  baik  hal  ini berdasarkan jawaban reponden yang menjawab "Setuju" sebanyak 50,0 %. Sehingga kualitas produk yang diberikan perusahaa sudah dikatakan baik.
b.  Dari  hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  maka  instrument  kuisioner menunjukan  valid  seperti  instirumen  kuisioner  no  1  (0,516  >0,198)    dan begitupun  hasil  uji  reliabilitas  kuisioner  dimana  nilai  r ca (0,657)  > tabel (0,198) dinyatakan reliabel.
c.  Dari hasil uji analisis regresi berganda maka diperoleh nilai koefisien 0,282, sehingga  besar  nya  pengaruh  kualitas  produk  (x 1 )  terhadap  kepuasan pelanggan (y) sebesar 28,2%.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
d.  Dari  hasi  uji  F  dapat  diperoelh  nilai  f hitung >  f tabel yaitu  19,521  >  3,09  dan nilai  sig  <  0,05  atau  0,000  <  0,005    "Maka,  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan"

## 3.  Kepuasan Pelanggan
a.  Dari  hasil  analisis  data  maka  kepuasan  pelanggan  dikatakan  baik  hal  ini berdasarkan jawaban reponden yang menjawab "Setuju" sebanyak 38,9 %. Sehingga kepuasan pelanggan sudah baik.
b.  Dari  hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  maka  instrument  kuisioner menunjukan  valid  seperti  instirumen  kuisioner  no  1  (0,671  >0,198)    dan begitupun  hasil  uji  reliabilitas  kuisioner  dimana  nilai  r ca (0,610)  > tabel (0,198) dinyatakan reliabel.
c.  Dari hasil koefisien determinasi dilihat dari nialai ( R Square) yang diperoleh sebesar 0,287. Hal ini berarti 28,7  % kepuasan pelanggan (y) dipengaruhi oleh  variabel  kualitas  produk  (x 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (x 2 )  sedangkan sisanya  71,3% kepuasan  pelanggan  (y)  dipengaruhi  oleh  variabel-variabel lain yang tidak diteliti.
d.  Dan  hasil  uji  hipotesis  maka  diperoleh  nilai    t hitung 2,397  >  t tabel sebesar 1,984  (2,397  >  1,984)  atau  berarti  H 02 ditolak  dan  H a2 diterima , hal  ini menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  kualitas pelayanan (x 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (y).

## H. Kesimpulan
1.  Dari  hasil  analisis  regresi  linier  berganda  maka  besar  nya  pengaruh  kualitas produk (x 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (y) sebesar 28,2%.
2.  Dari  hasil  analisis  regresi  linier  bergnadan  maka  besar  nya  pengaruh  kualitas pelayanan (x 2 ) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 25,1%.
3.  Dari  hasil  koefisien  determinasi  maka  besar  nya    kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 28,7 %.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## I.  Daftar Pustaka
Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfa Beta. Arikunto, Suharsimi,2002, Prosedur Penelitian , Edisi Revisi V,   Jakarta : Rineka Cipta. Assauri Sofian ,2007, Managemen Pemasaran , Dasar , Konsep Dan Strategi Jakarta : Penerbit PT Raja Grafindo Persada. Astijanto, 2009 , “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran Edisi Revisi” , Jakarta: Cetakan Kedua Gramedia Pustaka Utama. Asturi Sri Wahyuni, 2012 “ Manajement Pemasaran” , Pamulang: Universitas Terbuka. Duwi Puritno.2013 “Analisis Korelasi, Regresi Dan Multivariate Dengan SPSS” . Yogyakarta: Gava Media. Ghozali , 2002, “ Metode Penelitian ‘’ , Jakarta : Penerbit Guna Dharma.
J.  Paul  Peter  ,  Jerry  C.  Olson,” Perilaku  Konsumen  &  Setrategi  Pemasaran ”,  Edisi  9, Jakarta:  Penerbit Salemba Empat
Kotler Armstrong, 2003 “ Dasar-Dasar Pemasaran ” , Edisi Kesembilan, Jillid Satu, Jakarta : Penerbit PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler  Philip  ,  2005,  “ Manajemen  Pemasaran ”  ,  Jilid  II,  Edisi  11,Alih  Bahasa  Benyamin Molan, Jakarta : Indeks.
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller, 2009 “Manajemen Pemasaran”, Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller, 2009 “ Manajemen Pemasaran Jasa”, Jakarta: Erlangga. Kotler Kaller, 2009 ” Manajemen Pemasaran “ Edisi 13, Jilid Kedua,. Jakarta ; Erlangga. Oentoro  Delyanti    2010,  ” Manajemen  Pemasaran  Modern “,,  Yogyakarta  :    Penerbit Laksbang Pressindo.
Parasuraman , A, Valerie A. Zethami, Leonard L, Berry . (1985 ). “ A Conceptual Model Of Service Quality And  . Implocations  For  Future  Reseach”  . Journal  Ofmarketing 49, 41-50
Rangkuti Freddy. 2013 ‚“Riset Pemasaran “ ‚ Jakarta : PT, Gramedia. Riduwan,2009,  “ Metode  Dan  Teknik  Menyusun  Proposal  Penelitian” ,  Bandung:  Penerbit Alfabeta.
Ratih Huriyati, “Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen” , Bandung : CV alfabeta, 2008.
Sugiono  ,  2013,  “ Metode  Penelitian  Kombinasi ”,  Cetakan  Ke  Tiga,  Bandung  :  Penerbit Alfabeta.
Stanton J. William , 2000 ,” Manajemen Pemasaran“, Jakarta : Salemba. Tjiptono, Fandy, 2001, ” Strategi Pemasaran ”, Edisi II Cetakan Ke 6, Yogjakarta :  Pernerbit Andi.
Umar , H. (1997), “ Metodologi Penelitian- Aplikasi Dalam Pemasaran”, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.