EVALUASI KUALITAS LAYANAN KARYA PLUIT

## Danny Dwi Sanjaya
Fakultas Manajemen dan Bisnis Universitas Ciputra Surabaya danny.sanjaya@student.ciputra.ac.id
Abstract: This research is motivated by the problem which received in 2015 by Karya Pluit that sales tends to fall and stuck during the period in 2015, so that Karya Pluit have to increase the number of consumers. Karya Pluit is a company working as a raw material importers sponge, so that Karya Pluit doesn’t have the ability to change the product quality nor the price significantly. To support their goal, Karya Pluit has to evaluate the service quality in Karya Pluit. The purpose of this study is to evaluate Karya Pluit’s service quality. Snowball Sampling is used to retrieve the number of respondent which the  primary  data  in  the  study  was  obtained  from  informants  consisting  of  two  consumers  of  Karya Pluit, two consumer of a similar company with Karya Pluit, a representative of a similar company with Karya  Pluit,  and  an  expert  in  marketing.  Triangulation  data  method  is  used  for  this  study  which triangulation  data  sources  used  for  data  analysis.  Then,  interview  techniques  is  used  to  obtain  data from those six respondents who have been determined, then collected data processed descriptively. The results showed that through discussion that has been done, that there are weaknesses in Karya Pluit’s service  quality,  especially  in  te  reliability  and  empathy  aspect,  so  that  Karya  Pluit  need  to  make improvementes in reliability and empathy aspects so that Karya Pluit can compete or even outperform their  competitor.  In  addition,  responsiveness,  assurance,  and  tangible  aspectsonly  requires  small additions to be abble to support Karya Pluit’s goal to be better than their competitor and Karya Pluit can increase the number of their consumers.
Keywords: Service quality, Karya Pluit .
Abstrak: Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  permasalahan  yang diterima  yaitu  cenderung  turun  dan tetapnya penjualan di Karya Pluit selama periode tahun 2015, sehingga Karya Pluit memiliki keinginan untuk  meningkatkan  jumlah  konsumennya.  Dimana  Karya  Pluit  adalah  perusahaan  yang  bekerja  di bidang  impotir  bahan  baku  spon,  sehingga  Karya  Pluit  tidak  memiliki  kemampuan  untuk  mengubah kualitas  produk  dan  harga  secara  signifikan.  Guna  mendukung  keinginan  tersebut,  Karya  Pluit  perlu untuk  melakukan  evaluasi  terhadap  kualitas  layanan  yang  ada  di  Karya  Pluit.  Tujuan  penelitian  ini adalah  untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan  Karya  Pluit.  Pengambilan  jumlah  responden menggunakan  teknik snowball sampling  dimana  data  primer  pada  penelitian  diperoleh  dari  para narasumber  yang  terdiri  dari  dua orang  konsumen  Karya  Pluit,  dua orang  konsumen  perusahaan  lain yang sejenis dengan Karya Pluit, seorang perwakilan dari perusahaan yang sejenis dengan Karya Pluit, dan seorang pakar dalam bidang pemasaran. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah  teknik  triangulasi  data  dengan  teknik  triangulasi  data  sumber.  Lalu  untuk  pengambilan  data menggunakan teknik wawancara terhadap enam responden yang sudah ditentukan, kemudian data yang dikumpulkan  kemudian  diolah  secara  deskriptif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  melalui pembahasan  yang  telah  dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa  masih  ada  kelemahan  dalam  kualitas layanan  Karya  Pluit,  khususnya  terhadap  aspek  kehandalan  dan  empati,  sehingga  Karya  Pluit  perlu melakukan upaya perbaikan pada aspek kehandalan dan empati tersebut agar di masa mendatang dapat bersaing atau bahkan mengungguli kualitas layanan kompetitor.  Di samping itu, aspek daya tanggap, aspek  kepastian,  dan  aspek  bukti  fisik  hanya  membutuhkan  penambahan-penambahan  agar  mampu mendukung  tujuan  Karya  Pluit  untuk  mengungguli  kualitas  layanan  kompetitor  sehingga  bisa meningkatkan jumlah konsumen.
Kata kunci : kualitas layanan, Karya Pluit.

## PENDAHULUAN
Karya  Pluit  merupakan  suatu  usaha  yang  bergerak  di  bidang  usaha  kimia,  khususnya  sebagai  importir bahan  baku chemical  spon ,  yang  merupakan  bahan  baku spon untuk  kasur.  Pada  awalnya,  Karya  Pluit merasakan  hal  positif  saat  memutuskan  terjun  di  bidang  usaha  kimia.  Namun,  sepanjang  tahun  2015  lalu, Kaya  Pluit  merasa  bahwa  bidang  usaha  kimia  menghadapi  tantangan,  seiring  kondisi  perekonomian  yang kurang  baik  di  tahun  2015.  Menghadapi  tantangan  tersebut,  Karya  Pluit  merasa  perlu  untuk  meneliti menganalisis  kualitas  layanan  yang  disediakan  kepada  konsumen.  Dimana  dimensi-dimensi  dalam  kualitas layanan yang diteliti antara lain kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas layanan
Siow (2013:1071) menjelaskan bahwa kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Menurut Normasari, et al . (2013:3), kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Berdasarkan pada pandangan-pandangan tersebut, maka dapat dipahami bahwa  kualitas  layanan  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan,  yang  merupakan  yang  merupakan hasil  perbandingan  antara  layanan  yang  dirasakan  konsumen  dengan  kualitas  layanan  yang  diharapkan konsumen.
Widjoyo, et  al .  (2013:2-3)  dan  Tjiptono  dan  Chandra  (2011:232-233)  menjelaskan  bahwa  kualitas layanan memiliki sejumlah dimensi dan indikator, yaitu:
1. Kehandalan ( reliability ), terkait dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Indikator kehandalan meliputi:
a. Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan.
b. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa konsumen.
c. Menyampaikan layanan secara benar sejak awal
d. Menyelesaikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
e. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.
2. Daya  tanggap  ( responsiveness ),  terkait  dengan  kemampuan  perusahan  untuk  memiliki  kesadaran  dan keinginan  dalam  membantu  konsumen  serta  memberikan  jasa  dengan  cepat.  Indikator  daya  tanggap meliputi:
a. Menginformasikan kepada konsumen tentang kepastian waktu penyampaian layanan.
b. Memberikan layanan yang cepat bagi konsumen.
c. Bersedia membantu konsumen.
d. Kesiapan untuk merespon permintaan konsumen.
3. Kepastian  ( assurance ),  terkait  dengan  pengetahuan,  sopan  santun,  dan  kemampuan  perusahaan  untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan konsumen. Indikator kepastian meliputi:
a. Karyawan mampu menumbuhkan rasa percaya para konsumen.
b. Membuat konsumen merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
c. Karyawan secara konsisten bersikap sopan.
d. Karyawan mampu menjawab pertanyaan yang diajukan konsumen.
4. Empati  ( empathy ),  terkait  dengan  kepedulian  dan  perhatian  secara  pribadi  yang  diberikan  kepada konsumen. Inti dari empati adalah menunjukkan kepada konsumen melalui layanan yang diberikan bahwa konsumen itu spesial dan kebutuhan mereka dapat dipahami perusahaan. Indikator empati meliputi:
a. Perusahaan memberikan perhatian individual kepada para konsumen.
b. Karyawan memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian.
c. Perusahaan sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan konsumen.
d. Karyawan memahami kebutuhan konsumen.
e. Waktu operasional (jam kantor) perusahaan terasa nyaman untuk konsumen.
5. Berwujud  ( tangibles ),  terkait  dengan  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  karyawan,  dan  material  yang dipasang.  Indikator  ini  menggambarkan  wujud  secara  fisik  dan  layanan  yang  akan  diterima  oleh konsumen. Indikator berwujud meliputi:
a. Peralatan yang modern.
b. Perusahaan memiliki fasilitas yang berdaya tarik visual.
c. Karyawan berpenampilan rapi dan profesional
d. Materi-materi yang berkaitan dengan jasa berdaya tarik visual.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Deskripsi Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif, Menurut Heriyanto (2013:5), pendekatan kualitatif merupakan suatu pendekatan yang berhubungan dengan ide, persepsi, pendapat, kepercayaan orang yang akan diteliti  dan  kesemuanya  tidak  dapat  diukur  dengan  angka.  Pendekatan  kualitatif  cenderung  mengarahkan penelitian  pada  jenis  penelitian  deskriptif,  di  mana  hal  tersebut  dapat  membuat  peneliti  mendapatkan informasi  secara  lengkap  dan  mendalam  mengenai  permasalahan  yang  terjadi  dari  para  narasumber. Kemampuan  pendekatan  kualitatif  untuk  memperoleh  informasi  secara  lengkap  dan  mendalam  diperlukan oleh  peneliti  untuk  melakukan  penelitian  guna  mengevaluasi  kualitas  layanan  Karya  Pluit,  sehingga pendekatan kualitatif digunakan pada penelitian ini.

## Subjek Penelitian
Guna  memperoleh data yang lengkap dan  mendalam,  maka penentuan narasumber dalam penelitian ini menggunakan  teknik snowball  sampling .  Nurdiani  (2014:1114) snowball  sampling adalah  suatu  pendekatan untuk  menemukan  narasumber-narasumber  kunci  yang  memiliki  informasi,  dimana  melalui  pendekatan  ini, narasumber  potensial  akan  dihubungi  dan  ditanya  lebih  dulu  dan  kemudian  apabila  data  masih  belum didapatkan, maka akan dicari narasumber lain dari hasil rekomendasi narasumber sebelumnya. Nantinya akan diambil sebanyak narasumber yang diperlukan, yang terdiri dari dua orang konsumen Karya Pluit, dua orang konsumen perusahaan lain yang sejenis dengan Karya Pluit, seorang perwakilan dari perusahaan yang sejenis dengan  Karya  Pluit,  dan  seorang  pakar  dalam  bidang  pemasaran.  Tujuan  dari  penentuan  narasumber  yang demikian adalah untuk mendapatkan data yang valid serta data yang dapat diperbandingkan. Nantinya, apabila data  dari  narasumber  yang  tersedia  belum  dapat  memenuhi  kebutuhan  penelitian,  maka  seperti  yang  sudah dijelaskan  sebelunya,  akan  dicari  narasumber-narasumber  lainnya  dari  hasil  rekomendasi  narasumber- narasumber sebelumnya.

## Validitas dan Reliabilitas
Sugiyono  (2011:270)  menjelaskan  bahwa  uji  validitas  terdiri  dari  3  tahapan,  yaitu  perpanjangan pengamatan, meningkatkan ketekunan, dan diakhiri dengan triangulasi data. Terkait dengan triangulasi data, penelitian ini menggunakan triangulasi sumber. Heriyanto (2013:5) mengemukakan bahwa triangulasi sumber dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  mengecek  data  yang  diperoleh  melalui  beberapa  sumber.  Pada penelitian ini, triangulasi sumber diperoleh dari beberapa narasumber, yang terdiri dua orang konsumen Karya Pluit,  dua  orang  konsumen  perusahaan  lain  yang  sejenis  dengan  Karya  Pluit,  seorang  perwakilan  dari perusahaan yang sejenis dengan Karya Pluit, dan seorang pakar dalam bidang pemasaran.
Selain  perlu  diuji  validitasnya,  data-data  yang  dikumpulkan  juga  perlu  diuji  reliabilitasnya.  Sugiyono (2011:277)  mengemukakan  bahwa  untukmelakukan  pengujian  reliabilitas,  diperlukan auditor yang independen  atau  pembimbing  untuk  mengaudit  keseluruhan  aktivitas  peneliti  dalam  melakukan  penelitian (Sugiyono,  2011:277).  Pada  penelitian  ini  untuk  mengaudit  keseluruhan  aktivitas  peneliti  dalam  melakukan penelitian,  peneliti  menggunakan  bantuan  dosen  pembimbing  skripsi  serta  pendokumentasian  saat  peneliti melakukan penelitian.

## Metode Analisis Data
Data-data  pada  penelitian  ini  akan  dianalisis  secara  deskriptif.  Sugiyono  (2011:246-247)  menjelaskan bahwa teknik analisis data dapat terdiri dari tiga tahapan, yaitu:
1. Reduksi  data  ( data  reduction ).  Reduksi  data  diadakan  agar  data  yang  telah  didapatkan  dari  lapangan sesuai  dengan  kebutuhan  ataupun  kategori-kategori  yang  telah  ditentukan.  Tujuanreduksi  data  adalah untuk mendapatkan informasi yang lebih terfokus dan dibutuhkan. Reduksi data dilakukan terhadap data yang dikumpulkan dari  narasumber dalam penelitian ini. Data perlu direduksi agar data yang diperoleh tepat sasaran dan memang dibutuhkan.
2. Penyajian data ( data display ). Setalah data direduksi, berikutnya adalah melakukan penyajian data. Pada penelitian  kualitatif,  penyajian  data  dapat  berupa  uraian-uraian.  Data-data  dalam  penelitian  ini  disajikan setelah  melalui  reduksi  data,  dimana  data-data  yang  disajikan  disesuaikan  dengan  format  dan  landasan teori yang telah ditentukan.
3. Penarikan  kesimpulan.  Setelah  data  disajikan,  data-data  tersebut  kemudian  dideskripsikan  untuk  dapat ditarik sebuah kesimpulan dari data tersebut. Menurut Sugiyono (2011:252), kesimpulan yang diperoleh dapat  berupa  kesimpulan  tetap  atau  kesimpulan  akhir,  bergantung  pada  situasi  apakah  pada  tahap  awal, data-data yang dipaparkan sudah valid dan konsisten atau tidak. Pada penelitian ini, data-data yang telah direduksi  dan  disajikan  telah  dapat  ditarik  kesimpulan.  Apabila  belum  diperoleh  data  yang  diinginkan, maka perlu ada pengumpulan data-data tambahan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Data Narasumber Penelitian

## Tabel 1. Data Data Narasumber Penelitian
No . Data Narasumber Nama Narasumber Tujuan 1. Konsumen Karya Pluit Robert Tjandra (RT) Mengetahui sejauh mana kualitas layananKarya Pluitdari sudut pandang konsumen Karya Pluit. 2. Konsumen Karya Pluit Erik Kuntjoro ( EK ) Mengetahui sejauh mana kualitas layananKarya Pluit dari sudut pandang konsumen Karya Pluit. 3. Konsumen perusahaan lain yang sejenis dengan Karya Pluit. Toni Kurniawan ( TK ) – PT. Lautan Jati Mengetahui sejauh mana kualitas layananperusahaan lain yang sejenis dengan Karya Pluit. 4. Konsumen perusahaan lain yang sejenis dengan Karya Pluit. Budi Haryono ( BH ) – Yogakarya Mengetahui sejauh mana kualitas layananperusahaan lain yang sejenis dengan Karya Pluit. 5. Perwakilan dari perusahaan yang sejenis dengan Karya Pluit Alex Wirawan ( AW ) – PT. Lautan Jati Mengetahui sejauh mana kualitas layananperusahaan lain yang sejenis dengan Karya Pluit. 6. Pakar dalam bidang pemasaran Tina Melinda ( TM ) Memperoleh data pendukung mengenai masalahkualitas layanan
Sumber: Diolah oleh Peneliti (2015)

## Hasil Analisis Informasi dan Pembahasan

## Kehandalan
Kehandalan dalam kualitas layanan yang disediakan Karya Pluit dinilai masih memiliki kelemahan oleh konsumen. Kelemahan yang  harus diperbaiki oleh Karya Pluit adalah mengenai kemampuan menginformasi stok yang dimiliki kepada konsumen, kemampuan untuk melengkapi dokumen-dokumen transaksi pada setiap transaksi  yang  terjadi,  dan  kemampuan  untuk  membuat  perkiraan  waktu  yang  baik  dalam  menyampaikan layanan kepada konsumen. Selain perlu memperbaiki kelemahan yang terjadi, di masa mendatang, Karya Pluit perlu untuk perlu membuat standar kerja yang benar dan lengkap.

## Daya tanggap
Terkait  daya  tanggap  dalam  layanan  yang  disediakan  Karya  Pluit,  kecepatan  pada  saat  menerima order perlu dikolaborasikan dengan kehandalan perusahaan dalam membuat perkiraan waktu dan penjadwalan dalam  menyampaikan  layanan  kepada  konsumen  agar  konsumen  semakin  memiliki  pandangan  yang  positif terhadap daya tanggap pada layanan yang disediakan Karya Pluit. Di samping itu, Karya Pluit juga tidak boleh melakukan penundaan terhadap order atau pertanyaan konsumen agar daya tanggap yang ditunjukkan dalam layanan tetap terjaga.

## Kepastian
Melalui hasil penelitian yang dipaparkan, Karya Pluit dinilai telah mampu mengupayakan layanan yang terpercaya  kepada  konsumen.  Pada  saat  melayani  konsumen,  Karya  Pluit  mampu  melengkapi  transaksi dengan  dokumen-dokumen  transaksi  serta  tidak  melakukan  penagihan  yang  menekan  konsumen.  Guna mengupayakan  kepastian  dalam  kualitas  layanan  dan  membuat  layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen lebih  terpecaya,  maka  Karya  Pluit  perlu  belajar  untuk  memberikan  janji  dan  menepati  janji  yang  diberikan dengan  sebaik  mungkin.  Perusahaan  juga  dituntut  untuk  memberikan  informasi  kepada  konsumen  apabila terjadi dalam proses transaksi.

## Empati
Melalui  hasil  penelitian  yang  dipaparkan,  Karya  Pluit  dinilai  masih  memiliki  kelemahan  pada  aspek empati  dalam  kualitas  layanannya.    mengupayakan  layanan  yang  terpercaya  kepada  konsumen.  Kelemahan yang perlu diperbaiki adalah masalah karyawan bagian pengiriman yang masih kurang sopan saat mengirim produk.  Guna  mengupayakan  aspek  empati  dalam  kualitas  layanan,  Karya  Pluit  harus  benar-benar menekankan  nilai  kesopanan  dan  keramahan  dalam  melayani  konsumen  kepada  karyawan  di  semua  posisi. Perusahaan  juga  tidak  boleh  memandang  remeh  konsumen  dengan  melayani  semua  konsumen  tanpa memandang jumlah pembelian konsumen tersebut.

## Berwujud
Melalui  hasil  penelitian  yang  dipaparkan,  Karya  Pluit  dinilai  telah  memiliki  peralatan  yang  memadai dalam  melayani  konsumen.  Karyawan    Karya  Pluit  juga  dinilai  memiliki  karyawan  yang  kurang  mampu berpenampilan  dengan  baik  dan  rapi.  Di  masa  mendatang,  Karya  Pluit  perlu  memperhatikan  detail-detail kecil,  mulai  dari  tersedianya  seragam  karyawan  yang  sifatnya  tetap  hingga  bukti-bukti  transaksi  yang  harus tersedia.
Melalui hasil penelitian yang dipaparkan dapat dilihat pula bahwa ada kesenjangan antara hasil penelitian dengan  hasil  survei  awal.  Pada  hasil  survei  awal,  konsumen  masih  ada  yang  mengeluhkan  masalah  daya tanggap, kepastian, dan aspek berwujud dalam layanan yang disediakan oleh Karya Pluit, sedangkan melalui wawancara yang dilakukan, konsumen cenderung menilai positif masalah daya tanggap, kepastian, dan aspek berwujud  dalam  layanan  yang  disediakan  oleh  Karya  Pluit.  Kecenderungan  ini  mengarahkan  Karya  Pluit untuk  tidak  melupakan  peran controlling atau  pengawasan  agar  semua  aspek  dalam  kualitas  layanan  dapat dijalankan dan secara konsisten tetap dijalankan di masa-masa mendatang.

## Implikasi Manajerial
Tabel 2. Implikasi Manajerial Hasil Penelitian Kondisi Saat Ini Implikasi Manajerial Karya Pluit dituntut untuk memperbaiki aspek kehandalan dan empati
Karya Pluit perlu mempertimbangkan untuk meningkatkan aspek daya tanggap, kepastian, dan aspek berwujud. Melalui hasil survei awal dapat diketahui bahwa masih ada keluhan pada aspek kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan aspek berwujud
(dengan jumlah

## Kehandalan
1. Perlu memperbaiki penyampaian informasi mengenai stok yang dimiliki. Karya Pluit dapat mempertimbangkan penggunaan sistem yang berbasis komputer dan online sehingga pegerakan stok dapat secara aktual diketahui. 2. Perlu melengkapi setiap transaksi dengan dokumen-dokumen transaksi dan hal ini tidak boleh dilupakan serta perlu membuat perkiraan waktu dan penjadwalan dalam menyampaikan layanan kepada konsumen. Guna mengupayakan hal ini, Karya Pluit dapat membentuk suatu standar kerja yang benar dan lengkap agar tidak ada suatu proses pelayanan yang terlewati dari awal hingga akhir.

## Daya Tanggap
keluhan terbanyak terjadi pada aspek daya tanggap). Tidak boleh menunda pemrosesan order konsumen atau pertanyaan konsumen. Harus memberi kabar paling lama dalam satu hari kerja. (kecuali untuk alasan- alasan tertentu yang penting).

## Kepastian
1. Perlu belajar untuk memberikan janji dan menepati janji yang diberikan kepada konsumen. Guna mengupayakan hal ini, Karya Pluit dapat membuat sistem punishment (misalnya: apabila pemenuhan janji tidak dilakukan ada pengembalian sebagian dana kepada konsumen atau penalti).
2. Perlu secara rutin memberikan informasi kepada konsumen apabila ada masalah dalam proses transaksi.

## Empati
1. Karya Pluit harus benar-benar menekankan nilai kesopanan dan keramahan dalam melayani konsumen kepada karyawan di semua posisi.
2. Karya Pluit juga tidak boleh memandang remeh konsumen dengan melayani semua konsumen tanpa memandang jumlah pembelian konsumen tersebut.

## Berwujud
Karya Pluit perlu memperhatikan detail-detail kecil, mulai dari tersedianya seragam karyawan yang sifatnya tetap hingga bukti-bukti transaksi yang harus tersedia.

## Keseluruhan
1. Perlu melakukan controlling atau pengawasan agar semua aspek dalam kualitas layanan dapat dijalankan dan secara konsisten tetap dijalankan di masa-masa mendatang.
2. Secara berkala perlu meminta feedback konsumen mengenai kualitas layanan yang disediakan Karya Pluit, sehingga Karya Pluit dapat melakukan perbaikan jika ada kelemahan dan dapat menambahkan hal-hal baru dalam kualitas layanan agar mampu lebih baik dari kompetitor.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Melalui pembahasan yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa masih ada kelemahan dalam kualitas layanan Karya Pluit, khususnya terhadap aspek kehandalan dan empati, sehingga Karya Pluit perlu melakukan upaya  perbaikan  pada  aspek  kehandalan  dan  empati  tersebut  agar  di  masa  mendatang  dapat  bersaing  atau bahkan  mengungguli  kualitas  layanan  kompetitor . Di  samping  itu,  aspek  daya  tanggap,  kepastian,  dan  bukti fisik  hanya  membutuhkan  penambahan-penambahan  agar  mampu  mendukung  tujuan  Karya  Pluit  untuk mengungguli kualitas layanan kompetitor.

## Saran
1. Bagi Karya Pluit:
a. Perlu memperbaiki penyampaian informasi mengenai stok yang dimiliki.
b. Perlu  melengkapi  setiap  transaksi  dengan  dokumen-dokumen  transaksi  dan  hal  ini  tidak  boleh dilupakan  serta  perlu  membuat  perkiraan  waktu  yang  baik  dalam  menyampaikan  layanan  kepada konsumen.
c. Tidak boleh menunda pemrosesan order konsumen atau pertanyaan konsumen (kecuali untuk alasan- alasan tertentu yang penting)..
d. Perlu belajar untuk memberikan janji dan menepati janji yang diberikan kepada konsumen.
e. Perlu  secara  rutin  memberikan  informasi  kepada  konsumen  apabila  ada  masalah  dalam  proses transaksi.
f. Karya  Pluit  harus  benar-benar  menekankan  nilai  kesopanan  dan  keramahan  dalam  melayani konsumen kepada karyawan di semua posisi.
g. Perlu  secara  rutin  memberikan  informasi  kepada  konsumen  apabila  ada  masalah  dalam  proses transaksi.
h. Karya  Pluit perlu  memperhatikan detail-detail kecil,  mulai  dari tersedianya  seragam  karyawan  yang sifatnya tetap hingga bukti-bukti transaksi yang harus tersedia.
i. Perlu  melakukan controlling atau  pengawasan  agar  semua  aspek  dalam  kualitas  layanan  dapat dijalankan dan secara konsisten tetap dijalankan di masa-masa mendatang .
j. Secara berkala perlu meminta feedback konsumen mengenai kualitas layanan yang disediakan Karya Pluit, sehingga Karya Pluit dapat melakukan perbaikan jika ada kelemahan dan dapat menambahkan hal-hal baru dalam kualitas layanan agar mampu lebih baik dari kompetitor.
2. Bagi penelitian lebih lanjut:
Bagi  penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk  tidak  hanya  memperhatikan  kualitas  layanan  saja, melainkan juga variabel-variabel lain yang dapat meningkatkan jumlah konsumen.

## Keterbatasan
Penelitian  ini  dijalankan  dalam  waktu  yang  relatif  singkat,  sehingga  waktu  untuk  memperdalam pembahasan  seharusnya  masih  bisa  lebih  lama  lagi  pembahasan  yang  dilakukan  seharusnya  bisa  lebih  luas lagi sudut pandangnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Heriyanto,  Aan  Prabowo.  2013.  Analisis  Pemanfaatan  Buku  Elektronik  (E-Book)  oleh  Pemustaka  di Perpustakaan SMA Negeri 1 Semarang. Jurnal Ilmu Perpustakaan , Vol. 2, No. 2, pp. 1-9.
Normasari,  Selvy,  Srikandi  Kumadji,  dan  Andriani  Kusumawati.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Citra  Perusahaan,  dan  Loyalitas  Pelanggan:  Survei  pada  Tamu Pelanggan yang Menginal di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis , Vol. 6, No. 2, pp. 1-9.
Nurdiani,  Nina.  2014.  Teknik  Sampling  Snowball  dalam  Penelitian  Lapangan. ComTech ,  Vol.  5,  No.  2,  pp. 1110-1118.
Quyet,  Tran  Van,  Nguyen  Quang  Vinh,  dan  Taikoo  Chang.  2015.  Service  Quality  Effects  on  Customer Satisfaction  in  Banking  Industry. International  Journal  of  U and  E  Service,  Science,  and  Technology , Vol. 8, No. 8, pp. 199-206.
Siow,  Natalia.  2013.  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan  Pelanggan  Pengaruhnya  Terhadap  Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU150 di Kota Manado. Jurnal EMBA , Vol. 1, No. 3, pp. 1069- 1078.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, Edisi 14.
Bandung: Alfabeta.
Surapranata,  Hafidz  dan  Budi  Permadi  Iskandar.  2013.  Evaluation  of  Customer  Satisfaction  Using  Service Quality Dimension at D’seuhan Da Lada Restaurant. Journal of Business and Management , Vol. 2, No. 1, pp. 14-28.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality, & Satisfaction , Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Upadhyaya, M. 2013. Customer Satisfaction Measurement: An Empirical Study of The Need – Gap Analysis in The Service Industry. Journal of Economical and Business Research , Vol. 19, No. 2, pp. 54-61. Widjoyo,  Iksan  Ongko,  Leonid  Julivan  Rumambi,  dan  Yohanes  Sondang  Kunto.  2013.  Analisa  Pengaruh Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Layanan  Drive  Thru  Mcdonald’s  Basuki Rahmat di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 1, No. 1, pp. 1-12.