Vol.15, No.1, Tahun 2021 ISSN: 2580-8397 (O); 0852-730X (P)

## Analisa Perbandingan Kualitas Pelayanan Web E-Commerce Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan WebQual 4.0
Angga Hernawan 1 , Rachman Komarudin 2 , Nurul Afni 3
1,2 Sistem Informasi Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Nusa Mandiri
3 Sistem Informasi Universitas Bina Sarana Informatika
1 anggahernawan@gmail.com, 2 rachman.rck@nusamandiri.ac.id, 3 nurul.nrf@bsi.ac.id
ABSTRAK .  E-commerce  adalah  perpaduan  antara  proses  bisnis  dengan  teknologi  informasi  dimana  pebisnis  dengan pelanggan  melakukan  sebuah  transaksi  elektronik  secara online .  Faktor  pendukung  e-commerce  salah  satunya  adalah website.  Saat  ini  banyaknya  masyarakat  yang    berbelanja  online  atau  bisa  di  sebut  e-commerce  yang  ada  di  Indonesia seperti  Lazada,  Tokopedia  dan  Bukalapak.  Kualitas  dari  website  e-commerce  dapat  berpengaruh  pada  banyaknya pelanggan yang memutuskan untuk online shopping pada e-commerce tersebut, untuk mengetahui tinggi dan rendahnya kualitas  suatu  website  di  tentukan  melalui  Webqual  4.0.  Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  metode  kuesioner Manual  terhadap  150  responden  yang  menggunakan  web  E-commerce  Tokopedia,  Lazada  dan  Bukalapak.  Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis deskripstif untuk untuk menganalisis profil responden penyajian  data  melalui  tabel,  analisis  kuantitatif  meliputi  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  regresi  linear  berganda.  Dari penelitian terhadap 150 responden, hasil penelitian menunjukkan pengaruh signifikan antar variable, yaitu (1) Kegunaan terhadap Kepuasan, (2) Kualitas Informasi terhadap Kepuasan, dan (3) Kualitas Interaksi Layanan terhadap Kepuasan, hasil analisis baik dinilai baik secara parsial maupun simultan kualitas website
Kata Kunci : E-Commerce, Kualitas Web, Kepuasan, Regresi Linear Berganda
ABSTRACT . Electronic Commerce (E-commerce) is the activity of buying or selling of products on online services or over the internet.  One of the supporting factors that make  E-commerce grows is the  way they develop  websites that make it easier for consumer to buy or sell their products. Since the quality of e-commerce websites can affect the number of customers who decide to shop through an e-commerce system, The Author decided to make a comparison between three well-known E-commerce website such as Tokopedia, Bukalapak, Lazada through WebQual 4 .0. In this research, the author uses an  manually survey  method to 150 respondents  who use the three  well   known  E-commerce  websites above. The data obtained from the survey were analyzed using descriptive methods, quantitative methods, validity test, reliability test, and multiple linear regression tests. and the results are presented in a table format.  The result of the survey to 150 respondents showed three significant influences between variables such as  (1) In use satisfaction, (2) Information on quality satisfaction, and (3) Quality of Service Interaction, the results of the analysis were based on both partial or simultaneous website quality.
Keywords : E-Commerce, Web Quality, Satisfaction, Multiple Linear Regression

## PENDAHULUAN
Kemajuan teknologi adalah sesuatu yang tidak bisa dihindari dikarenakan seiring dengan berjalannya kemajuan  ilmu  pengetahuan  membuat  kemajuan  teknologi  itu  muncul  secara  beriringan.  Suatu  Negara dikatakan maju jika memiliki tingkat penguasaan teknologi tinggi (high technology). Kemajuan teknologi yang sangat  pesat  dan  terus  berkembang  saat  ini  membuat  persaingan  bisnis  didunia  situs  online  menjadi  begitu ketat.
Disisi lain pengguna menghadapi masalah seperti kepercayaan keamanan dan biaya yang sangat tinggi dalam membuka sebuah usaha online . Istilah e-comemerce biasa digunakan dalam kegiatan transaksi secara online. Perkembangan e-commerce semakin pesat ditandai dengan semakin meningkatnya pengguna internet di indonesia. Berdasarkan survey MarkPlus Insight pengguna internet di Indonesia pada tahun 2012  mencapai 61,08 juta orang.
E-commerce adalah  perpaduan  antara  proses  bisnis  dengan  teknologi  informasi  dimana  pebisnis dengan pelanggan melakukan sebuah transaksi elektronik secara online . Prilaku pada pelanggan e-commerce memang  sedikit  berbeda  dengan  prilaku  konsumen  tradisional,  Bagi  konsumen  online  melakukan  transaksi dengan pemasar online akan mempertimbangkan ketidak pastian dan resiko jika dibandingkan dengan transaksi jual beli secara tradisional menurut (Furkonudin, Emi Suryadi, 2016)
Faktor  pendukung e-commerce salah  satunya  adalah  website.  Konsumen  pada  e-commerce berinteraksi  dengan  perusahaan  menggunakan  website  menurut  (Fauziah,  2018).  Saat  ini  banyak  nya
masyarakat yang  berbelanja online atau bisa di sebut e-commerce yang ada di indonesia, tentunya tiap website e-commerce memiliki kelebihan dan kekurangannya, seperti Lazada, Tokopedia dan Bukalapak.
Kualitas  dari  website e-commerce dapat  berpengaruh  pada  banyaknya  pelanggan  yang  memutuskan untuk online  shopping pada  e-commerce  tersebut,  untuk  mengetahui  tinggi  dan  rendahnya  kualitas  suatu website  di  tentukan  ada  sebuah  standart.  Adapun  instrument–instrument  penelitian  yang  di  gunakan dalamWebQual  4.0  adalah usability,  information  quality,  service  interaction ,  dan  kepuasan  pelanggan Menurut(Agustina, 2016).

## METODE

## A. Metode Webqual
WebQual  merupakan  suatu  pengukuran  untuk  mengukur  kualitas  dari  sebuah  website  berdasarkan instumen-instrumen  penelitian  yang  dapat  dikategorikan  ke  dalam  4  variable  yaitu Usability,  Information Quality, Service intercation Quality, Overall impression kesemuanya adalah pengukur konsumen atau user terhadap  kualitas  dari website tersebut,  menurut  wyckof  dalam  (Tjiptomo,  2014)  kualitas  jasa  tingkat keunggulan ( exceliance ) yang diharapkan dan pengendalian ( keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan  )  kesemuanya  adalah  pengukur  kepuasan  konsumen  atau  user  terhadadap  kualitas    dari  website tersebut.
WebQual  sudah    mulai  dikembangkan  sejak  tahun  1998  dan  telah  mengalami  beberapa  interaksi dalam penyusunan dimenensi dan butir pertanyaan yaitu WebQual 4.0 (Nada, & Wibowo, n.d. 2015).
Disusun  berdasarkan  4  dimensi  yaitu Usability,  Information  Quality,  Service  intercation  Quality, Overall impressionseperti dapat dilihat pada Tabel:
Tabel 1. Indikator Webqual 4.0 Dimensi Webqual 4.0 Item Usability 1. Kemudahan untuk dioperasikan. 2. Interaksi dengan website jelas dan dapat dimengerti.
3. Kemudahan untuk navigasi.
4. Kemudahan menemukan alamat website .
5. Tampilan yang atraktif.
6. Tepat dalam penyusunan tata letak informasi.
7. Tampilan sesuai dengan jenis website pemerintahan.
8. Adanya penambahan pengetahuan dari informasi website . Information Quality 9. Menyediakan infomasi yang cukup jelas.
10. Menyediakan informasi yang dapat dipercaya.
11. Menyediakan informasi yang up to date.
12. Menyediakan informasi yang relevan.
13. Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami.
14. Menyediakan informasi yang cukup detail.
15. Menyajikan informasi dalam format yang sesuai. Service intercation Quality, 16. Mempunyai reputasi yang baik.
17. Mendapatkan keamanan untuk melengkapi transaksi.
18. Rasa aman dalam menyampaikan data pribadi.
19. Kemudahan untuk menarik minat dan perhatian.
20. Adanya suasana komunitas.
21. Kemudahan untuk memberikan masukan ( feedback ).
22. Tingkat kepercayaan yang tinggi atas informasi yang disampaikan website. Overall impressionseperti 23. Pendapat secara umum tentang website ini.
Sumber : (irawan, 2012)

## B. Skala Likert
Skala Likert menurut  (Sugiyono,  2009))  digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Untuk keperluan analisis kuantitatif ,maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya : Sangat setuju diberi nilai 5, setuju nilai 4, cukup setuju nilai 3, tidak setuju nilai 2 dan sangat tidak setuju diberi nilai 1.

## C. Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian penulis mempunyai 4 tahap yaitu: 1. Tahapan Penelitian yang terdiri dari identifikasi masalah, tujuan penelitian, dan landasan teori 2. Tahapan Pengumpulan data terdiri dari observasi, wawancara, studi pustaka, dan pembuatan kuesioner 3. Tahapan Pengolahan data terdiri dari Analisis Deskriptif yaitu menguji validasi dan reabilitas dan menguji regresi linear berganda.
4. Tahapan Analisa Data

## D. Sumber Data
Data  primer  dan  data  sekunder  digunakan  pada  penelitian  ini.  Menurut    (Nugroho  &  Sari,  2016) merupakan data  yang diperoleh dari responden  melalui kuisioner atau juga data hasil wawancara penelitian dengan narasumber  yang telah menggunakan atau mengunjugi Web E-commerce seperti Lazada, Tokopedia dan Bukalapak. Data primer diperoleh dari kuisioner yang dibagikan kepada responden yang berada di Jakarta selatan yaitu pengguna e-commerce seperti Lazada, Tokopedia dan Bukalapak. Sedangkan untuk data sekunder didapat  dari catatan, buku dan  majalah  berupa  laporan keuangan publikasi perusahaan,  laporan pemerintah, artikel, buku-buku sebagai teori, majalah dan lain sebagainya.

## E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik Pengumpulan Data dalam metode ini ada 4 tahap yaitu: 1. Observasi  yaitu  pengamatan  secara  langsung  dengan  mengamati  object  penelitian  dari  jumlah  individu dalam jangka waktu yang bersamaan. Untuk mendapatkan data yang diperlukan penulis melakukan observasi terhadap konsumen di Jakarta Selatan.
2. Wawancara  digunakan  untuk  mendapatkan  informasi  dan  secara  lisan  pembentukan  responden  untuk berkomunikasi  tatap  muka  dalam  kegiatan  ini  penulis  mewawancarai  konsumen  atau  pelanggan  secara langsung.
3. Studi Pustaka ini bertujuan untuk mengumpulkan data-data dari buku-buku, internet dan jurnal yang relevan dengan penulis penelitian ini.
4. Pembuatan  kuesioner  adalah  suatu  cara  pengumpulan  data,  dengan  menyebarkan  pertanyaan  kepada responden, yang disusun secara tertulis kuesioner bertujuan untuk memperoleh data berupa jawaban – jawaban para responden.

## F. Analisis Data
Tahapan analisis data yaitu: 1. Tabulasi Data
Kuesioner yang terisi  lengkap  saja  yang dipergunakan, data yang sudah diseleksi diberi kode sesuai dengan variabel  dan  klasifikasi  variabel,  dan  selanjutnya  ditabulasi  menggunakan  perangkat  lunak  Microsoft  Excel 2007.
2. Tahap Analisa Data
Untuk  tahap  analisa  data  menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda.  Sebelum  itu  perlu  dilakukan  uji validitas dan   reliabilitas terlebih dahulu  yang selanjutnya di  lakukan proses uji  normalitas data dan asumsi klasik sebagai syarat terlaksananya analisis regresi linear berganda.
A) Analisa deskriptif digunakan untuk menganalisis profil responden, penyajian data melalui tabel, grafik, diagram lingkaran. Setelah data terkumpul, proses berikutnya adalah analisis dalam bentuk kelas interval yang akan menggambarkan secara deskriptif jawaban dari responden.
Tabel 2. Kelas Interval No Kategori Kisaran 1 Sangat Tidak Baik 1,00 – 1,80 2 Tidak Baik 1,81 – 2,61 3 Cukup Baik 2,62 – 3,42 4 Baik 3,43 – 4,23 5 Sangat Baik 4,24 – 5,00
B) Uji Validitas
Menurut Masrun yang dikutip (Sugiyono, 2003:124) mengatakan : Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi, menunjukkan item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Apabila alat ukur tersebut berada < 0,3 (tidak valid) dan > 0,3 (valid). Berdasarkan dari pengertian tersebut maka hal ini dilakukan untuk mengetahui pertanyaan dan pernyataan mana yang valid dan mana yang tidak valid, dengan mengkonsultasikan data tersebut dengan tingkat signifikan r kritis = 0,300 apabila alat ukur tersebut berada < 0,300 (tidak valid). Pengujian statistik mengacu pada Kriteria :
1. r hitung < r kritis maka tidak valid
2. r hitung > r kritis maka valid
C) Uji Reliabilitas
Menurut  (Ghozali,  2011:232),  Reliabilitas  adalah  ukuran  konsistensi  internal  dari  indikator-indikator sebuah  variabel  bentukan  yang  menunjukkan  derajat  sampai  dimana  masing-masing  indikator  itu mengidikasikan  sebuah  variabel  bentukan  yang  umum.  Reliablitas  juga  merupakan  salah  satu  indikator validitas  convergent.  Banyak  juga  yang  menggunakan  cronbach  alpha  sebagai  ukuran  reliabilitas  walaupun kenyataannya  cronbach  alpha  memberikan  reliabilitas  yang  lebih  rendah  (under  estimate)  di  bandingkan dengan  Constuct reliability.  Construct  Reliability  (CR)  0.70  atau  lebih  menunjukkan  reliabilitas  yang  baik, sedangkan reliabilitas 0.60  – 0.70 masih dapat diterima dengan syarat validitas  indikator dalam  model  baik (Ghozali, 2011:140)
Rumus uji reliabilitas dengan teknik dari Cronbach Alpha:
Dimana : 𝑟₁₁ = reliabilitas instrumen k
= banyaknya butir pernyataan
∑σt²               = jumlah varians butir σt²                 = varians total
D) Uji Regresi
Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen (X 1 , X 2 ,….X n ) dengan variabel dependen (Y). Analisis  ini untuk mengetahui  arah  hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif  dan  untuk  memprediksi  nilai  dari  variabel  dependen  apabila  nilai  variabel  independen  mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.
Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut
Keterangan: Y’ =  Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) X 1 dan X 2 =  Variabel independen a = Konstanta (nilai Y’ apabila X 1 , X 2 …..X n = 0) b            = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
3. Uji Asumsi
Dalam  melakukan  analisis  regresi  dilakukan  pula  uji  asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  Multikolinearitas, Heteroskedastisitas,  dan  Autokorelasi.  Selain  itu  pastinya  diuji  pula  Normalitas  Data  sebagai  syarat  dalam melakukan analisis regresi.
a. Uji Normalitas Data digunakan untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan normal atau tidak.
b. Uji Multikolinearitas keadaan dimana antara dua variabel independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linear yang sempurna atau mendekati sempurna.
c.  Uji Heteroskedastisitas  metode Spearman’s rho  yaitu dengan  mengkorelasikan nilai residual  hasil regresi dengan masing – masing variabel independen.
d.  Metode  Uji  Linearitas  merupakan  bentuk  hubungan  antara  variabel  independen  dan  variabel  dependen adalah linier. Untuk  mengetahui apakah variabel independen dan variabel dependen menunjukan  hubungan yang  linier  atau  tidak  bisa  dilakukan  dengan  cara  membandingkan  nilai  signifikansi  Linearity  dengan signifikansi yang di tetapkan yaitu 0,05.
1)Bila sig.linearity< 0,05 Maka H 0 diterima, yang berarti regresi liniear.
2)Bila sig. Linearity ≥ 0,05 Maka H 1 ditolak, yang berarti regresi tidak linear.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Analisis Deskriptif Responden
Analisis  deskriptif  responden  dilakukan  dengan  mengelompokkan  berdasarkan  jenis  kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan lama berbelanja online. Sementara itu, analisis deskriptif variabel dilakukan  berdasarkan  nilai  rata-rata  (mean)  dari  masing-masing  indikator  yang  mewakili  variabel- variabel yang diukur.
2. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian
Deskriptif  statistik  variabel  utama  penelitian  menggambarkan  hasil  penyebaran  instrument penelitian  yang  telah  dilakukan  terhadap  150  responden  yang  terdiri  dari  50  responden  Tokopedia,  50 responden  Lazada  dan  50  responden  Bukalapak.  Variabel  utama  penelitian  terdiri  dari  4  variabel  yaitu kegunaan, kualitas informasi, kualitas interaksi layananan dan kepuasan pelanggan.

## Hasil Intrumen Penelitian
1. Uji Validitas Instrument
Uji  validitas  dilakukan  dengan  membandingkan  antara  r  hitung  (Corrected  Item  Total  Correlation) dengan r tabel Apabila r hitung > r tabel dan bernilai positif maka kuesioner tersebut dianggap valid atau sah. Dalam penelitian ini diperoleh r tabel sebesar 0,1603 dengan df = n-2 dalam hal ini jumlah sampel (n) sebesar 150-2 = 148 maka di dapat r tabel sebesar 0,1603 (dengan melihat r tabel uji dua sisi).
Tabel 3 . Uji Validitas
Item-Total Statistics
Berdasarkan  Tabel  3  menunjukkan  bahwa  semua  indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini memiliki r hitung lebih besar dari tabel (0,1603) maka dapat disimpulkan semua pertanyaan dapat dikatakan valid untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.

## 2. Uji Reabilitas Isntrumen
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  kuesioner  yang  merupakan  indikator  variabel.  Kuesioner dikatakan reliable atau handal jika masing-masing pertanyaan dijawab responden secara konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
Tabel 4 . Uji Realibilitas
Dari hasil Tabel 4 diatas didapat Cronbach Alpha lebih dari 0,60 maka dapat dikatakan semua variabel dari kuesioner adalah reliable yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.
3. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi normal atau tidak
Gambar 1. Histogram Uji Normalitas Regresi Linear Berganda
Berdasarkan  Gambar  1  menunjukan  bahwa  diagram  Histogram  diatas  membentuk  lengkung  kurve normal  maka  residual  dinyatakan  normal  dan  asumsi  normalitas  terpenuhi.  Dan  untuk  Normal  P-P  Plot dinyatakan memenuhi asumsi normalitas karna diagram  tersebut memunjukan plot-plot mengikuti alur garis lurus.
4. Uji Multikolineraritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas ( Independent )
Tabel 5. Uji Multikolinearitas
Berdasarkan tabel 5 menunjukkan bahwa nilai Tolerance ketiga variabel independen lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas.

## 5. Uji Heteroskedatilitas
Uji  heteroskedastisitas  adalah  untuk  mengetahui  apakah  dalam  sebuah  metode  regresi  terjadi ketidaksamaan varians pada residual ( error ) dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Gambar 2 . Uji Heteroskedastisitas
Dari  gambar,  dapat  dilihat  titik–titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  nol  pada  sumbu  Y,  maka  tidak terjadi heteroskedastisitas.
6. Uji Regresi Liner Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui atau meramalkan pengaruh Kegunaan, Kualitas Informasi dan Kualitas Interaksi Layanan dapat  diuraikan pada Tabel 6
Tabel 6 . Uji Coefficients
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dengan melihat Tabel 6 diatas maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = -1,774 + 0,429X 1 + 0, 237X 2 + 0,381X 3 Dimana : Y  = Kepuasan Pelanggan a   = Konstanta X 1 = Kegunaan X 2 = Kualitas Informasi X 3 = Kualitas Interaksi Layanan
Adapun penjelasan hasil persamaan analisis regresi linier berganda sebagai berikut:
 Konstanta sebesar -1,774 menunjukan bahwa apabila Kegunaan, Kualitas Informasi dan Kualitas Interaksi Layanan tidak memberikan pengaruh maka cumulative abnormal return akan bernilai sebesar -1,774, dimana negatif disini menunjukkan cara untuk menurunkan laba.
 Koefisien regresi Kegunaan (X 1 ) sebesar 0,429 artinya Kegunaan meningkat satu satuan maka Kepuasaan Pelanggan mengalami kenaikan sebesar 0,429 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap.
 Kualitas Informasi (X 2 ) sebesar 0,237 artinya Kualitas Informasi meningkat satu satuan maka Kepuasan Pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,237 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap.
 Kualitas Interaksi Layanan (X 3 ) sebesar 0,381 artinya Kualitas Interaksi Layanan meningkat satu satuan maka Kepuasan Pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,381 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap.
a. Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi (R square) atau disimbolkan denga R2 dimaknai sebagai sumbangan pengaruh yang diberikan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

## Tabel 7. Uji Model Summary
Dari output model summary, diketahui nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,674 (nilai 0,674 adalah  pengkuadratan  dari  koefisien  korelasi  atau  R).  Besarnya  angka  0,674  sama  dengan  67,4%.  Angka tersebut  mengandung  arti  bahwa  kegunaan  kualitas  informasi  dan  kualitas  interaksi  layanan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 67,4%. Sedangkan sisanya (100%-67,4% = 32,6%) dipengaruhi variabel lain di luar model regresi ini.
b. Uji Persial (Uji T)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen yaitu apabila Kegunaan, Kualitas Informasi  dan  Kualitas  Interaksi  Layanan  secara  parsial  berpengaruh  secara  signifikan  pada  variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan.

## Tabel 8. Uji T
Dari hasil perhitungan yang ditunjukan Tabel 8 maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
 Variabel Kegunaan memiliki nilai signifikan kurang dari 0,05 yaitu sebesar 0,000 artinya Kegunaan berpengaruh positif dan signifikan pada Kepuasan Pelanggan Toko Online Tokopedia, Lazada dan Bukalapak.
 Variabel  Kualitas  Informasi  memiliki  nilai  signifikan  kurang  dari  0,05  yaitu  sebesar  0,004  artinya Kualitas  Informasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  Kepuasan  Pelanggan  Toko  Online Tokopedia, Lazada dan Bukalapak.
 Variabel  Kualitas Interaksi  Layanan  memiliki  nilai signifikan kurang dari 0,05  yaitu sebesar 0,000 artinya Kualitas Interaksi Layanan berpengaruh positif dan signifikan pada Kepuasan Pelanggan Toko Online Tokopedia, Lazada dan Bukalapak.
c. Uji Simultan (Uji F)

## Tabel 9. Uji F
Nilai  sig  0,000  <  0,05,  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Kegunaan,  Kualitas  Informasi  dan  Kualitas  Interaksi Layanan  secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Toko  Online  Lazada, Bukalapak dan Tokopedia.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Kesimpulan  dari  hasil  Uji  parsial  menunjukkan  bahwa  Variabel  Kegunaan,  Kualitas  Informasi  dan Kualitas  Interaksi  Layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Toko  Online Tokopedia,  Lazada  dan  Bukalapak.  Kemudian  untuk  hasil  Uji  simultan  menunjukkan  bahwa  Variabel Kegunaan,  Kualitas  Informasi  dan  Kualitas  Interaksi  Layanan  secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Tokopedia, Lazada dan Bukalapak. Dari ketiga online shop dalam penelitian ini Tokopedia lah yang memiliki nilai rata-rata keseluruhan tertinggi dibandingkan dengan 2 online shop lainnya yaitu 3.84. Kemudian disusul oleh Lazada yang memiliki rata-rata 3.67 dan yang terakhir yaitu online shop Bukalapak yaitu 3.61. Dengan kata lain, pelayanan yang diberikan Tokopedia yang berbasis web sudah  baik  sehingga  informasi  yang  ada  di  web  memberikan  manfaat  bagi  penggunanya  khususnya  bagi pelanggan yang sering melakukan pembelian di online shop Tokopedia.

## Saran
Penelitian  ini  pada  dasarnya  adalah  melihat  variabel  kualitas  web  e-commerce  berpengaruh  langsung terhadap kepuasan. Perlu sebaiknya untuk penelitian selanjutnya dengan menganalisis pengaruh tidak langsung dengan menambah variabel lain yang baru. Penyebaran kuesioner dengan penyebaran secara tidak langsung (online) sehingga mampu menggambarkan secara utuh tanggapan penjualan secara online menurut pelanggan ataupun pengguna. Penelitian ini dilakukan dengan memasukkan variabel layanan web e-commerce atau biasa disebut  webqual.  Kualitas  web  ini  tentunya  akan  berdampak  pada  peningkatan  kepuasan  pelanggan  yaitu dengan meningkatnya web E-commerce Tokopedia, Lazada dan Bukalapak akhirnya menjadi sarana promosi bagi  penjualan  online.  Dengan  memiliki  teknologi,  interaksi  yang  diterapkan  secara  baik  dan  benar  akan menghasilkan layanan kualitas web yang baik pula sehingga menjadikan daya tarik bagi pelanggan maupun calon  pembeli  untuk  bertransaksi  di  Tokopedia,  Lazada  dan  Bukalapak  dan  pengelola  Bukalapak.com  juga akan memberikan kontribusi untuk selalu meningkatkan kualitas webnya.

## DAFTAR RUJUKAN
Agustina,  N.  (2016).  Kualitas  Layanan  Website  E-Commerce  Lazada  .  co  .  id  Menggunakan  Teknik Pengukuran WebQual, 1 (1), 42–54.
Fauziah,  D.  A.  N.  W.  (2018).  Pengukuran  kualitas  layanan  bukalapak.com  terhadap  kepuasan  konsumen dengan metode webqual 4.0, 3 (2), 173–180.
Furkonudin, Emi Suryadi, D. (2016). EVALUASI KUALITAS LAYANAN WEBSITE E-COMMERCE, 6–7 Ghozali, Imam. 2011. “ Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Nada, N. Q., & Wibowo, S. (2015). Pengukuran Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Menggunakan Metode Webqual 4.0. Jurnal Informatika Upgris , 1 (2 Desember), 122–131.
Nugroho,  A.  K.,  &  Sari,  P.  K.  (2016).  ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  WEBSITE  TOKOPEDIA TERHADAP  KEPUASAN  PENGGUNA  MENGGUNAKAN  METODE  WEBQUAL  4  .  0  THE
EFFECT ANALYSIS OF TOKOPEDIA WEBSITE QUALITY TOWARDS  USER SATISFACTION USING WEBQUAL 4 . 0 METHOD, 3 (3), 2930–2937. Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D , Bandung : Alfabeta Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta Tehubijuluw, Florentina dan Sugiarto. 2014. Metodologi Penelitian Cara Mudah Membuat Makalah, Skripsi, Tesis, dan Disertasi. Tangerang: PT. Matana Bina Utama
.