HJIMB Vol 1,  No. 2 2019, pp:  24-33 https://doi.org/10.30606/hjimb
HIRARKI

## Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis
http://journal.upp.ac.id/index.php/Hirarki
ANALISA TOTAL SERVICE QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GO-JEK
Astri Ayu Purwati, Hanif Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia, Pekanbaru, Indonesia

## Info Artikel
________________ Sejarah Artikel:
Diterima 08 Agustus 2019 Disetujui 15 Oktober 2019 Dipublikasikan  30 Oktober 2019 ________________ Keywords: Go-jek, TSQM, Service quality ____________________

## Abstrak
___________________________________________________________________ Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  pengaruh  Total  Service QualityManagement  terhadap  kepuasan  pelanggan    Go-Jek,  Pada  mahasiswa pengguna  Go-Jek  di  perguruan  tinggi  Pelita  Indonesia  Pekanbaru.  dengan menggunakan  5  dimensi  TSQM.  Teknik  yang  digunakan  untuk  mengambil  sampel penelitian  adalah  purposive  sampling.  Dari  100  sampel  yang  dikumpulkan.  Dalam penelitian ini uji validitas dan  reliabilitas dilakukan untuk memastikan validitas dan reliabilitas  instrumen  penelitian.  Data  yang  dianalisis  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  regresi  linier  berganda,  uji  t  dan  uji  F.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Pengaruh Total Service Quality management terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  dimensi  mutu  fisik,  pendukung  mutu  fisik,  mutu perusahaan, mutu teknikal dan mutu interaktif terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek, baik sebagian maupun simultan dari semua dimensi.

## ANALYSIS  OF  TOTAL  QUALITY  MANAGEMENT  SERVICE  TO  CUSTOMER SATISFACTION GO-JEK

## Abstract
___________________________________________________________________ This study was conducted to analyze the effect of Total Service QualityManagement to customer  satisfaction  Go-Jek,  On  the  Go-Jek  student  in  college  Pelita  Indonesia Pekanbaru.  using  5  dimensions  TSQM.  The  technique  used  to  take  samples  of  the research is purposive sampling. Of the 100 samples  collected.  In this study  the validity and  reliability  tests  conducted  to  ascertain  the  validity  and  reliability  of  research instrument. The data analyzed were used in this research is multiple linear regression, t test  and  F  test  results  showed  that  there  are  significant  Effect  of  Total  Service  Quality management to customer satisfaction on the dimensions of the physical quality, physical quality  support,  the  company's  quality,  technical  quality  and  interactive  quality  to customer satisfaction Go-Jek, either partially or simultaneously from all dimensions.
 Alamat korespondensi : Jln. Jend. A. Yani no 78-88 Pekanbaru, Riau astri.ayu@lecturer.pelitaindonesia.ac.id ISSN 2684-9666 (cetak) 2684-8503 (online)

## PENDAHULUAN
Pada  zaman  sekarang  perkembangan teknologi  informasi  sangatlah  cepat.  Seiring dengan  berjalannya  waktu  perkembangan teknologi menjadi penting karena mempermudah  manusia  dalam  melakukan berbagai  kegiatan.  Salah  satu  teknologi  yang sudah  menjadi megatrend adalah  penggunaan internet.
Internet  di  Indonesia  yang  selalu meningkat  tiap  tahunnya  dapat  dijadikan sebagai  peluang  usaha  bagi  industri-industri inovatif  yang  berbasiskan  internet.  Dengan melihat  peluang  bisnis  berbasis  internet  yang sangat  menjanjikan  membuat  pelaku  bisnis menggabungkan  internet  dan  transportasi, seperti ojek online dan juga taksi online . Salah satu  perusahaan  pencetus  layanan transportasi berbasis  aplikasi online adalah  Go-jek  yang menyediakan layanan ojek online .
Tabel 1. Pangsa pasar Go-Jek, Grab dan Uber Perusahaan Pangsa Pasar Go-Jek 79,20% Grab 14,69% Uber 6,11% Sumber  :  Komisi  Pengawas  Persaingan Usaha (KPPU). Berdasarkan  tabel  1  diatas  dimana
KPPU melakukan perbandingan antara Perusahaan  Transportasi  Online  Go-Jek,  Grab dan  Uber  dimana  hasil  perbandingan  tersebut menunjukkan  bahwa  Go-Jek  memiliki  pangsa pasar  yang  paling  tinggi  dari  pada  Grab  dan Uber,  sebesar  72,20%  diikuti  pangsa  pasar berikutnya  yaitu  Grab  sebesar  14,69%  dan Uber  paling  rendah  sebesar  6,11%  pangsa pasar.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Go-Jek dengan  pangsa  pasar  lebih  dari  50% merupakan  market  leader  dalam  Perusahaan transportasi online.
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi  tingkat  kepuasan  mahasiswa pengguna gojek salah satunya adalah penerapan Total  Quality  Management TQM. yang diterapkan pada sektor layanan jasa bisa disebut  dengan Total  Quality  Service (TQS) atau  lebih  dikenal Total  Service  Quality Management (TSQM).
Manajemen  operasional  yang  baik  didukung skill dan semangat kerja karyawan yang tinggi merupakan hal yang penting dalam
pencapaian keberhasilan perusahaan transportasi. Total Service Quality Management  (TSQM) adalah  komitmen  yang tepat  untuk  mengoprasionalisasi  konsep  yang berfokus pada pelanggan, menetapkan standar kinerja  jasa  dan  memelihara  antusiasme pelanggan pada segala waktu dan pangsa pasar (Stamatis dalam Munjiati Munawaroh, 2015).
Penelitian  yang  melakukan  studi analisis    TSQM  terhadap  kepuasan  pelanggan (Ika  &  Pungki  2011,,  Prastowo  2010, Aprinawati, 2011, Darmansyah, 2012, Anang , 2016). Penelitian ini menemukan bahwa Total
Service  Quality  Management berpengaruh terhadap kepuasan palanggan. Manajemen adalah bagaimana manager dapat mengenali peran dan pentingnya para pihak yanng akan menunjang pencapaian tujuan perusahaan (Ismail Solihin,
2010).  Meurut  daft  dan  Marcis  (2007)  dalam Ismail  solihin  (2010) management adalah “ the art of getting things done through people ” (  seni  menyelesaikan  suatu  pekerjaan  melalui orang lain ). Ismail solihin (2010)
menambahkan  bahwa  tugas  penting  manajer adalah  menetapkan  arah  tujuan  perusahaan, memberikan  kepemimpinan  untuk  mencapai tujuan  tersebut  serta  membuat  keputusan mengenai  bagaimana  menggunakan  sumber daya  organisasi untuk  mencapai  tujuan  tujuan yang telah diciptakan.
Pemasaran  merupakan  salah  satu kegiatan-kegiatan  pokok  yang  dilakukan  oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan  hidupnya,  untuk  berkembang dan untuk mendapatkan laba. Assauri (2010:5) mendifinisikan  pemasaran  sebagai  usaha untuk menyediakan dan menyampaikan barang  dan  jasa  yang  tepat  kepada  orang- orang yang tepat pada tempat dan waktu serta harga  yang  tepat  dengan  promosi  dan komunikasi yang tepat.
Secara lebih formal, menurut Abdullah  &  Tantri  (2012:2)  adalah  suatu sistem  total  dari  kegiatan  bisnis  yang  di rancang  untuk  merencanakan,  menentukan harga,  mempromosikan  dan  mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan  dan  jasa  baik  kepada  para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Pemasaran  sebagai  rangkaian  kegiatan  juga dinyatakan  oleh  Willian  J.  Satanton  dalam
Dharmmesta  &  Handoko  (2008:3-4)  yang mendifinisikan  pemasaran  sebagai  suatu sistem  keseluruhan  dari  kegiatan-kegiatan usaha  yang  ditunjukan  untuk  merencanakan, menentukan  harga,  mempromosikan  dan mendistribusikan  barang  dan  jasa  yang  dapat memuaskan  kebutuhan  baik  kepada  pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dengan demikian maka arti pemasaran  jauh  lebih  luas  daripada  sekedar penjualan. Pemasaran mencakup usaha mengidentifikasi  kebutuhan  konsumen  yang perlu  dipuaskan,  menentukan  produk  yang hendak  diproduksi,  menentukan  harga  produk yang  sesuai,  menentukan  cara-cara  promosi dan  penyaluran/penjualan  produk  tersebut. Jadi  kegiatan  pemasaran  adalah  kegiatan- kegiatan  yang  saling  berhubungan  sebagai suatu sistem.
Jasa  merupakan semua aktivitas ekonomi  yang  hasilnya  bukan  berbentuk produk  fisik  dan  berbentuk  atau  konstruksi, yang umumnya yang dihasilkan dan dikonsumsi  secara  bersama  serta  memberikan nilai  tambah  misalnya  kenyamanan,  hiburan, kenangan,atau  kesehatan  bagi  konsumen Lupiyoadi dan (Hamdani,2006).
Kotler (2008:111) mendifinisikan jasa sebagai  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  lain,  pada dasarnya  bersifat  intangible  (tidak  berwujud fisik)  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan sesuatu.  Produksi  jasa  bisa  berhubungan dengan produk fisik atau sebaliknya. Tjiptono (2005:3) mendifinisikan jasa sebagai tindakan atau  perbuatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh suatu  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  bersifat tidak  berwujud  fisik  dan  tidak  menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Berdasarkam  beberapa  definisi  diatas dapat  disimpulkan  bahwa  jasa  merupakan sebuah  tindakan  atau  perbuatan  yang  bersifat intingible atau tidak berwujud yang ditawarkan  untuk  dijual  kepada  pihak  lain yaitu pengguna jasa.
Jasa  memiliki  beberapa  karakteristik utama  yang  membedakannya  dengan  barang.
Karakteristik jasa tersebut adalah (Tjiptono,2005): (1) Bukti langsung (tangibility) Jasa  merupakan  sesuatu  yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat,diraba,  dicium  atau  didengar  sebelum dibeli. (2) Tidak
dapat dipisahkan
(Inseparability) Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang di produksi, disimpan  dalam  persediaan,  didistribusi, melalui berbagai macam penjual dan pada saat jasa  diproduksi  dan  langsung  mengkonsumsi jasa  tersebut.  (3)  Bervariasi (Variability) Jasa sangat  bervariasi  karena  sangat  tergantung pada  siapa  yang  menghasilkan.  (4)  Tidak tahan  lama (Perishability) Jasa  merupakan komuditas  tidak  tahan  lama  dan  tidak  dapat disimpan.  Dengan  demikian,  bila  suatu    jasa tersebut  akan  berlalu  begitu  saja.  Hal  ini mengakibatkan  kapasitas  produksi  menjadi faktor yang kritikal.
Total  Quality  Management mengacu pada  penekanan  kualitas  yang  meliputi organisasi  secara  keseluruhan  mulai  dari pemasok sampai ke pelanggan. TQM menekankan  pada  komitmen  oleh  manajemen untuk  memiliki  terus  menerus  menuju keunggulan  dalam  segala  aspek  barang  dan jasa yang penting bagi pelanggan. Heizer J & Render B (2015).
Total  Service  Quality  Management (TSQM) atau  bisa  disebut  juga Total  Quality Service adalah  komitmen  yang  tepat  untuk mengoperasionalisasi  konsep  yang  berfokus kepada pelanggan, menetapkan standar kinerja jasa  dan  memelihara  antusiasme  pelanggan pada segala waktu dan pangsa pasar. Stamatis dalam  Ika  N  Q  &  Pungki  A  R  (2011). Total Service Quality Management (TSQM) merupakan konsep strategik dengan
melibatkan  manajer  dan  pekerja  dengan menggunakan  metode    kualitatif  maupun kuantitatif  untuk  terus  menerus  memperbaiki proses  organisasi  untuk  memenuhi  dan melampaui  kebutuhan  pelanggan  (Hedriana dalam Munjiati Munawaroh, 2015).
Lima  dimensi  TSQM  menurut  Said dalam  Ika  &  Pungki  (2011)  yang  dianggap dapat  mengukur  kualitas  perusahaan  jasa pelayanan alat transportasi diantaranya ialah:
Mutu  fisik,  adalah   mutu/kualitas  dari segi fisik (Kenderaan) yang mampu mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Mutu fisik dari obyek penelitian yang dilakukan said dalam  Ika  &  Pungki    (2011)  yaitu;  kondisi fisik ruang  parkir,  kondisi fisik ruang tunggu, kondisi tata ruang, kenyamanan dan kebersihan, serta mutu tempat duduk penumpang.
Pendukung    mutu    fisik,  adalah mutu/kualitas  yang  mendukung    kinerja  atau manfaat  dari  fasilitas  fisik  yang  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pendukungung mutu fisik dari penelitian yang dilakukan  said  dalam  Ika  &  Pungki  (2011) yaitu;  alat  perlengkapan  keselamatan,  dan fasilitas tambahan lainnya.
Mutu  perusahaan/lembaga,  Adalah mutu/kualitas  dari  perusahaan  atau  lembaga penyedia  layanan,  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  dan  biasanya  didasarkan pada  kinerja  operasional  perusahaan.  Mutu perusahaan/lembaga pada obyek yang dilakukan  said  dalam  Ika    &  Pungki  (2011) yaitu; ketepatan waktu, kemudahan, profesionalitas,dan tanggung jawab
perusahaan.
Mutu  teknikal,  adalah  mutu/kualitas dari  segi  teknis  dalam  hal  pelayanan  yang dapat  mempengaruhi    kualitas  pelanggan. Mutu  teknikal  dari  obyek  penelitian  yang dilakukan  Said  dalam  Ika  &  Pungki    (2011) yaitu;  pengetahuan  petugas/pejabat  dalam bidang pelayanan, pengetahuan petugas/pejabat  dalam    bidang    pelanggan, pengetahuan  petugas/pejabat  dalam  bidang koordinasi  kerja,  pengetahuan  petugas/pejabat dalam bidang kerjanya,
kecepatan petugas/pejabat dalam
bekerja dan ketangkasan petugas/pejabat dalam bekerja.
Mutu  interaktif,  adalah  mutu/kualitas yng  dinilai  dengan  performa  dan  kualitas interaktif  atau  kemampuan  berkomunikasi pihak  perusahaan  dengan  pelanggan  dan  hal ini  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan tersebut.  Mutu    interaktif  dalam  obyek penelitian yang dilakukan oleh Said dalam Ika &  Pungki            (2011)  yaitu;  memberikan informasi  pada  pelanggan,  penanganan  dalam kecelakaan,  kejujuran  petugas/pejabat  dalam bekerja,  keramahan  petugas/pejabat  dalam bekerja, mental petugas/pejabat dalam pelayanan,  memecahkan  masalah  dengan cepat,  koordinasi  kerja  petugas/pejabat  dalam menangani  masalah  memberikan  perhatian kepada  pelanggan  dan  saling  pengertian  atau toleransi.
Tujuan  utama  dari  TSQM  ini  ialah untuk mereorientasi sistem manajemen, prilaku  staf,  fokus  organisasi  dan  proses- proses pengadaan pelayanan sehingga lembaga penyedia pelayanan bisa berproduksi
lebih  baik,  pelayanan  yang  lebih  efektif  yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan keperluan  pelanggan.  Sedangkan manfaat jika perusahaan penyedia layanan jasa menerapkan TSQM diantaranya perbaikan-perbaikan kualitas  pelayanan,  pengurangan  biaya  dan kepuasan  pelanggan.  Perbaikan  progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan  pelanggan.  Manfaat  lain  yang  bisa dilihat  dari  penerapan  TSQM  ini  ialah peningkatan  keahlian,  semangat  dan  percaya diri dikalangan staf pelayanan publik,perbaikan  hubungan  antara  penyedia layanan  jasa  dengan  pelanggan,  peningkatan akuntabilitas  dan  transparasi  perusahaan penyedia  layanan  jasa,  serta  peningkatan produktifitas dan efesiensi pelayanan publik.
Menurut  Kotler  (2002)  kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap  kinerja  berada  di  bawah  harapan, pelanggan  tidak  puas.  Tapi,  jika  kinerja melebihi  harapan,  pelanggan  amat  puas  dan senang.Jika  kinerja  yang  dirasakan  di  bawah harapan,  pelanggan  tersebut  akan  merasa dikecewakan,  jika  kinerja  memenuhi  harapan pelanggan, pelangganakan merasa puas, sedangkan  jika  kinerja  melebihi  harapan maka  pelanggan  akan  merasa  sangat  puas. Kepuasan  ini  tentu  akan  dapat  dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut. Pelanggan merasa puas bila
harapannya  terpenuhi  atau  akan  sangat  puas bila  harapan  pelanggan  terlampaui.  Menurut Irawan  (2004  :  37),  ada  lima  dimensi  utama kepuasan pelanggan, yaitu : (1) Price (Harga) Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah  adalah  sumber  kepuasan  yang  penting karena  mereka  akan  mendapatkan value  for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak  penting  bagi  mereka  yang  tidak  sensitif tehadap  harga.  (2) Service  Quality (Kualitas Layanan) Service  quality sangat  tergantung dari  tiga  hal  yaitu  sistem,  teknologi  dan manusia.  (3) Product  Quality (  Kualitas Produk)  Pelanggan  merasa  puas  setelah membeli  dan  menggunakan  produk  tersebut apabila  kualitas  produk  yang  baik.  (3) Emotional Factor ditunjukkan oleh konsumen atas  kepuasan  yang  diperoleh  mereka  dalam
menggunakan suatu produk/jasa yang menimbulkan  rasa  bangga  dan  rasa  percaya diri.  (4) Efficiency (Kemudahan)  Kemudahan dalam    meperoleh  produk  atau  jasa  tersebut dan    kemudahan  dalam    pembayaran  dapat membuat  pelanggan  akan  semakin  puas  bila relatif  mudah,  nyaman  dan  efisien  dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan.
Menurut  Tjiptono  (2005:  140)  ada beberapa  manfaat  jika  perusahaan  dapat memaksimalkan tingkat kepuasan pelanggannya,  antara  lain  adalah:  (1)  Terjalin relasi  hubungan  jangka  panjang  antara perusahaan dan parapelanggannya. (2) Terbentuknya  peluang  pertumbuhan  bisnis melalui pembelian ulang, cross-selling dan up- selling. (3)  Terciptanya  loyalitas  pelanggan. (4)Terjadinya  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut  yang  positif,  berpoten  simenarik pelanggan  baru  dan  menguntungkan  bagi perusahaan.  (5)Reputasi  perusahaan  dan persepsi  pelanggan  semakin  positif  di  mata pelanggan. (6) Laba yang diproleh perusahaan dapat meningkat.
Berdasarkan latar
belakang permasalahan,  landasan  teori,  dan  kerangka pemikiran  yang  diuraikan,  maka  hipotesis yang  ada  antara  lain:  (1)    (Mutu  fisik berpengaruh  signifikan    terhadap    mahasiswa pengguna  Go-Jek  di  Perguruan  tinggi  Pelita Indonesia  Pekanbaru.  (2)  Pendukung  mutu fisik  berpengaruh  signifikan    terhadap mahasiswa  pengguna  Go-Jek  di  Perguruan tinggi  Pelita  Indonesia  Pekanbaru.  (3)  Mutu Perusahaan  berpengaruh  signifikan    terhadap mahasiswa  pengguna  Go-Jek  di  Perguruan tinggi  Pelita  Indonesia  Pekanbaru.  (4)  Mutu teknikal  berpengaruh  signifikan    terhadap mahasiswa  pengguna  Go-Jek  di  Perguruan tinggi  Pelita  Indonesia  Pekanbaru.  (5)  Mutu interaktif  berpengaruh  signifikan    terhadap mahasiswa  pengguna  Go-Jek  di  Perguruan tinggi Pelita Indonesia Pekanbaru.
Berdasarkan  teori  pendukung  yang dikemukakan, kualitas pelayanan akan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Gambar 1.  berikut  ini  merupakan  suatu  kerangka pemikiran  yang  berfungsi  sebagai  penuntun atau  acuan  yang  jelas  dalam  penyelesaian masalah.
Sumber : Olahan data, 2018.
Gambar 1.Kerangka Pemikiran

## METODE

## Tempat Dan Waktu Penelitian
Pengumpulan  data  hingga  pengolahan data  penelitian  dilakukan  di  Kota  Pekanbaru tepatnya  di  Kampus  Pelita  Indonesia  Jl. Ahmad  Yani  No.  78  –  88    Adapun  waktu penelitian dilakukan sejak bulan Oktober 2018 sampai dengan Januari 2019.
Jenis Dan Sumber Data
Dalam penulisan ini penulis
menggunakan data primer. data primer adalah data  yang  langsung  penulis  peroleh  dari responden  penelitian.  Data-data  tersebut  akan dikumpulkan  melalui  kuesioner  penelitian yang  terlebih  dahulu  diuji  validitas  dan realibilitasnya.
Populasi
Populasi  adalah  gabungan  seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik  serupa  yang  mencakup  semesta untuk  kepentingan  masalah  riset  pemasaran (Malhotra,  2015:364).  Yang  menjadi  populasi penelitian  adalah    Pada  mahasiswa  Pelita Indonesia
Pekanbaru yang pernah menggunakan  Go-Jek  yang  jumlahnya  tidak diketahui secara pasti. Sampel
Sampel  adalah  bagian  dari  populasi yang  diambil  atau  diidentikkan  berdasarkan karakteristik  dan  tehnik  tertentu  (Malhotra,
2015:364). Penetapan jumlah sampel didasarkan  kepada  saran  dari  Roscoe  (dalam Sugiyono,  2009:129)  yang  menyebutkan bahwa dalam penelitian menggunakan analisis multivariate  s eperti  korelasi  dan  regresi berganda,  maka  jumlah  anggota  sampel minimal  adalah  10  kali  jumlah  variabel  yang akan  diteliti.  Penelitian  ini  menggunakan  5 variabel independen  dan 1 variabel  dependen, sehingga  penetapan  jumlah  sampelnya.  Total Sampel = 10 x 6 = 60 responden.

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  penelitian  dilakukan dengan cara :
Kuesioner/angket dengan model tertutup yang berisi sejumlah daftar pernyataan yang akan ditanggapi oleh responden. Skala Pengukuran Data Skala pengukuran data dilakukan dengan  teknik  likert,  yaitu  skala  yang  dapat digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat dan  persepsi  seseorang  tentang  suatu  objek atau  fenomena  tertentu.  Skala  likert  memiliki dua bentuk pernyataan yaitu pernyataan positif dan negatif.
Pernyataan  bersifat  positif  diberi  skor 5,4,3,2,1 sedangkan pernyataan bersifat negatif  diberi  skor  1,2,3,4,5  Siregar,(2011). Sehingga dapat disusun sebagai berikut : Sangat setuju (SS) = 5 Setuju (S) = 4 Cukup Setuju  (CS) = 3 Kurang Setuju (KS) = 2 Tidak Setuju (TS) = 1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah  atau  tidaknya  suatu  kuesioner.  Menurut Sugiyono  (2012),  untuk  menguji  validitas konstruk dilakukan dengan cara mengkorelasikan  antara  skor  butir  pertanyaan dengan  skor  totalnya.  Jika  nilai  validitas  tiap butir pernyataan lebih besar dari 0,30 atau r ≥ 0,30  maka  butir-butir  pernyataan  tersebut dianggap valid.
Uji Reliabilitas Pengujian  reliabilitas  dilakukan  dengan cara  menggunakan  cronbach  alpha.  Jika  nilai suatu  variabel  memiliki  cronbach  alpha  >  0,6
maka  variabel  tersebut  dikatakan  reliabel (Ghozali, 2013).

## Teknik Analisis Data
Adapun  teknik  analisis  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  regresi linear  berganda  melalui  pengujian  uji  F,  uji koefisien determinasi dan uji T.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Adapun  deskripsi  gambaran  umum responden  dari  penelitian  ini  meliputi  usia, jenis  kelamin,  pekerjaan,  pendapatan,  dan sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Tabel 1. Karakteristik responden Demogra fi Kategori Frekuen si Jumla h Usia Dibawah 20 Tahun 41 41 Diatas 20 Tahun 59 59 Jenis Kelamin Laki-Laki  55 55 Perempua n 45 45 Institusi STIE 80 80 STIKOM 20 20 Fulltime 42 42 Parttime 58 58 Sumber : data olahan (2018) Hasil Uji Validitas dan reliabilitas Uji validitas digunakan untuk mengukur  valid  tidaknya  suatu  koesioner.  Uji coba  dilakukan  setelah  kuesioner  selesai disusun  dan  di  uji  cobakan  pada  sampel  dari mana  populasi  diambil.  Hasil  uji  validitas keseluruhan instrument penelitian menunjukkan  nilai  R  hitung  >  R  Tabel  0.256 yang menyatakan bahwa keseluruhan instrument  penelitian  dapat  dinyatakan  valid dan  Cronbach’s  Alpha  >0,60  maka  dikatakan angket telah reliable.
Uji F
Tabel  6.  Uji  Global  (Uji  F) ANOVA b Model F hitung F tabel Sig X 1 ,  X 2 ,  X 3 X 4
X 5 terhadap Y 22.731 3,99 0,000***
Sumber: Data Olahan,2018 Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa nilai  sebesar  Fhitung  sebesar  22.731  >  Ftabel sebesar  3,09  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,000.Karena  Fhitung  >  Ftabel,  dan  nilai signifikansi  sebesar    0.000  <  α  dan  bernilai signifikan  pada  α=  0.01  yang  artinya  secara bersama-sama  Mutu  Fisik,  Pendukung  Mutu Fisik,  Mutu  Perusahaan,  Mutu  Teknikal,  dan Mutu  Interaktif  berpengaruh  signifikan  secara bersama-sama  terhadap  Kepuasan  Pelanggan dan model penelitian dapat diterima. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Uji  koefisien  determinasi  (R 2 ),  yaitu pengujian  untuk  mengetahui  berapa  besar kontribusi  pengaruh  dari  variabel-variabel bebas  secara  serentak  dalam  menjelaskan variasi yang terjadi pada variabel terikat.
Tabel 7. Koefisien Determinasi (R 2 ) Model
Summary b Mode l R R Squar e Adjuste d R Square Std Error of the Estimat e 1 .740 a .547 .523 .39846 Sumber: Data Olahan, 2018
Berdasarkan  pada    tabel  7.  diatas  ini menunjukan  nilai  Koefisien  Determinasi ( Adjusted  R  Square )  sebesar  0,523.  Hal  ini artinya  bahwa  variasi  Kepuasan  Pelanggan dijelaskan  oleh Mutu Fisik, Pendukung Mutu Fisik,  Mutu  Perusahaan,  Mutu  Teknikal,  dan Mutu  Interaktif  sebesar  52.3%,  sedangkan sisanya  sebesar  47.7%  dipengaruhi  oleh variabel  lainnya  yang  tidak  diteliti  dalam model.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk  melihat  seberapa  besar  mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan, mutu  teknikal  dan  mutu  interaktif  terhadap kepuasan  pelanggan  Go-Jek  maka  digunakan analisis  regresi  liner  berganda.Hasil  uji
Regresi  Linier  Berganda  dapat  dilihat  pada tabel sebagai berikut :
Tabel 8. Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coeffcients B Std.Error (Counstant) 1.277 .464 Mutu Fisik (X 1 ) .032 .070 Pendukung  Mutu Fisik (X 2 ) .400 .105 Mutu  Perusahaan (X 3 ) .076 .096 Mutu Teknikal (X 4 ) .197 .094 Mutu Interaktif (X 5 ) .002 .072 Sumber: Data Olahan,2018
Berdasarkan    pada    tabel  8.  di  atas, maka  persamaan  regresi  liniear  berganda dalam    penelitian  ini  adalah  :  Y=    1,277  + 0,032 X 1 + 0,400 X 2 + 0,076 X 3 + 0,197 X 4 + 0,002  X 5 +    e  Persamaan  regresi  linier berganda  di  atas  dapat  dijelaskan  sebagai berikut  :  (1)  Dari  regresi  linier  berganda tersebut  diperoleh  nilai  konstanta  (α)  sebesar 1.277  yang    artinya  apabila  Mutu  Fisik, Pendukung  Mutu  Fisik,  Mutu  Perusahaan, Mutu  Teknikal,  dan  Mutu  Interaktif  nilainya adalah  0,  maka  Kepuasan  Pelanggan  nilainya adalah 1.277 satuan. (2) Nilai koefisen regresi linier  berganda  variabel  Mutu  Fisik  sebesar 0,032  yang  berarti  jika  variabel  independen lainya  tetap  dan  Mutu  Fisik  mengalami kenaikan 1 satuan, maka Kepuasan Pelanggan akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,032 satuan. Koefisen bernilai positif artinya terjadi hubungan  positif,  dimana  Mutu  Fisik  yang tinggi akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan.  (3)  Nilai  koefisen  regresi  linier berganda  variabel  Pendukung  Mutu  Fisik sebesar  0,400  yang  berarti  jika  variabel independen lainya tetap dan Pendukung Mutu Fisik  mengalami  kenaikan  1  satuan,  maka
Kepuasan Pelanggan akan mengalami kenaikan  sebesar  0,400  satuan.  Koefisen bernilai  positif  artinya  terjadi  hubungan positif,  dimana  Pendukung  Mutu  Fisik  yang tinggi akan meningkatkan
Kepuasan
Pelanggan.  (4)  Nilai  koefisen  regresi  linier berganda  variabel    Mutu  Perusahaan  sebesar 0,076  yang  berarti  jika  variabel  independen
lainya  tetap  dan  Mutu  Perusahaan  mengalami kenaikan 1 satuan, maka Kepuasan Pelanggan akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,076 satuan. Koefisen bernilai positif artinya terjadi hubungan  positif,  dimana  Mutu  Perusahaan yang  tinggi  akan  meningkatkan  Kepuasan Pelanggan.  (5)  Nilai  koefisen  regresi  linier berganda  variabel    Mutu  Teknikal  sebesar 0,197  yang  berarti  jika  variabel  independen lainya  tetap  dan  Mutu  Teknikal  mengalami kenaikan 1 satuan, maka Kepuasan Pelanggan akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,197 satuan.  Koefisen  bernilai  positifartinya  terjadi hubungan positif, dimana Mutu Teknikal yang tinggi akan meningkatkan
Kepuasan
Pelanggan.  (6)  Nilai  koefisen  regresi  linier berganda  variabel    Mutu  Interaktif  sebesar 0,002  yang  berarti  jika  variabel  independen lainya  tetap  dan  Mutu  Interaktif  mengalami kenaikan 1 satuan, maka Kepuasan Pelanggan akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,002 satuan. Koefisen bernilai positif artinya terjadi hubungan positif, dimana Mutu Interaktif yang tinggi akan meningkatkan
Kepuasan Pelanggan. Uji Hipotesis (Uji T) Pengujian ini dilakukan untuk menentukan  signifikan  atau  tidak  signifikan terikat. Hipotesis pengujian parsial adalah : H 0 : H i = 0 (berarti tidak ada pengaruh parsial signifikan dari X terhadap Y) H a :  H i ≠0  (berarti  ada  pengaruh  parsial signifikan dari X terhadap Y) Kriteria  pengujian  parsial  adalah  (Riduwan, 2009:160)  :  (1)  Apabila  t hitung <  t tabel pada  taraf signifikansi  5%  dan  10%  (α  =  0,05)  dan  (α  = 0,10) maka tidak terdapat pengaruh signifikan dari  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat. (2)  Sebaliknya  t hitung >  t tabel pada  taraf signifikansi  5%  dan  10%  (α  =  0,05)  dan  (α  = 0,10)  maka  terdapat  pengaruh  signifikan  dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Tabel 9. Hasil Uji Parsial ( Ujit ) Coefficients a Variabel T tabel T hitung Sig Mutu Fisik (X 1 ) 2.366 3.791 .000*** Pendukung Mutu Fisik (X 2 ) 1.660 .457 .649 Mutu Perusahaan (X 3 ) 1.660 .794 .429 Mutu  Teknikal  1.984 2.105 .038**
(X 4 )
Mutu  Interaktif (X 5 ) 1.660 .026 .979

## Sumber: Data Olahan, 2018
Berdasarkan  pada  tabel  9.  diatas, maka  hasil  pengujian  secara  parsial  dapat dijelaskan sebagai berikut
Hipotesis  1.  artinya  hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  nilai  T hitung untuk variabel Mutu Fisik sebesar 3.791 > dari T tabel sebesar  2.366  atau  nilai  signifikan  0.  000  < dari  alpha  0.1,  maka  H 1 diterima,  dengan berarti bahwa variabel Mutu Fisik berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  gojek  pada  mahasiswa  Pelita Indonesia di Pekanbaru.
Hipotesis  2  Artinya  hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  nilai  T hitung untuk variabel  Pendukung Mutu Fisik sebesar  0.457 < dari T tabel sebesar 1.660  atau nilai signifikan 0.649  >  dari  alpha  0.05,  maka  H 2 ditolak, dengan  berarti  bahwa  variabel  Pendukung Mutu  Fisik  berpengaruh  dan  tidak  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  gojek  pada mahasiswa Pelita Indonesia di Pekanbaru.
Hipotesis  3  Artinya  hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  nilai  T hitung untuk variabel Mutu Perusahaan sebesar 0.794 < dari T tabel sebesar 1.660 dan nilai signifikan 0. 000 <  dari  alpha  0.1,  maka  H 3 ditolak,  dengan berarti variabel Mutu Perusahaan berpengaruh dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan    gojek  pada  mahasiswa  Pelita Indonesia di Pekanbaru.
Hipotesis  4  artinya  hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  nilai  T hitung untuk variabel  Mutu  Teknikal  sebesar  2.105  >  dari T tabel sebesar 1.984 dan nilai signifikan 0.038< dari  alpha  0.05,  maka  H 4 diterima,dengan berarti  variabel  Mutu  Teknikal  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan gojek pada mahasiswa Pelita Indonesia di Pekanbaru.
Hipotesis  5  artinya  hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  nilai  T hitung untuk variabel  Mutu  Interaktif  sebesar  0.026  >  dari T tabel sebesar  1.984  nilai  signifikan  0.  000  < dari  alpha  0.1,  maka  H 5 diterima,dengan berarti  variabel  Mutu  Interaktif  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan gojek pada mahasiswa Pelita Indonesia di Pekanbaru.

## Pengaruh  Mutu  Fisik  Terhadap  Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  uji  t  diketahui bahwa variabel Mutu Fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Maka  dengan  demikian  secara  parsial  dapat dinyatakan  variabel  Mutu  Fisik berpengaruh nyata  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  gojek pada mahasiswa Pelita Indonesia di Pekanbaru,  hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa Mutu fisik merupakan kualitas dari segi fisik (Kenderaan) yang mampu mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Dari  hasil  penelitian yang  pernah  dilakukan  oleh  (Prastowo2010) bahwa  mutu  fisik  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen, penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  saat  ini  bahwa  variabel  mutu  fisik berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  gojek  pada  mahasiswa  Pelita Indonesia Pekanbaru.

## Pengaruh Pendukung Mutu Fisik
Berdasarkan  hasil  uji  t  diketahui bahwa  variabel  Pendukung  Mutu  Fisik tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan pengguna Go-Jek. Dengan demikian secara  parsial  dapat  dinyatakan  variabel Pendukung  Mutu  Fisik  tidak  berpengaruh nyata  terhadap  kepuasan  pengguna  Go-Jek pada  mahasiswa  Pelita  Indonesia  Pekanbaru, mengingat  Pendukung  mutu  fisik  adalah mutu/kualitas  yang  mendukung  kinerja  atau manfaat  dari  fasilitas  fisik  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  akan tetapi  apabila  mutu  fisik  telah  dijaga  dengan baik maka pendukung mutu fisik tersebut pasti sudah  kelihatan  baik.  Dari  hasil  penelitian yang  pernah  dilakukan  oleh  (Anang  (2016) bahwa  pendukung  mutu  fisik  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen dan penelitian ini pun tidak sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  saat  ini bahwa  variabel  pendukung  mutu  fisik  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  Go-Jek  pada  mahasiswa  Pelita Indonesia Pekanbaru.
Pengaruh  Mutu  Perusahaan  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  uji  t  diketahui bahwa  variabel  Mutu  Perusahaan tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pengguna.  Dengan  demikian  secara parsial  dapat  dinyatakan  variabel  Mutu
Perusahaan tidak  berpengaruh  nyata  terhadap kepuasan  pelanggan  terhadap  gojek  pada mahasiswa Pelita Indonesia Pekanbaru, mengingat  Pendukung  Adalah  mutu/kualitas dari  perusahaan  atau  lembaga  penyedia layanan,  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  dan  biasanya  didasarkan  pada kinerja  operasional  perusahaan.  Oleh  karena itu  apabila  kualitas  jasanya  baik  maka  orang tidak  akan  peduli  tentang  dari  mana perusahaan  itu  berasal.  Dari  hasil  penelitian yang  pernah  dilakukan  oleh  (Ika  &  Pungki 2011) bahwa bahwa pendukung mutu perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  dan  penelitian ini  pun  tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  saat  ini  bahwa  variabel  pendukung mutu perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan pelanggan terhadap  gojek  pada  mahasiswa  Pelita Indonesia Pekanbaru. Pengaruh Mutu Teknikal Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan  hasil  uji  t  diketahui bahwa  variabel  Mutu  teknikal memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.  Maka  dengan  demikian  secara parsial  dapat  dinyatakan  variabel  Mutu teknikal berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Pelanggan  terhadap  gojek  pada  mahasiswa Pelita Indonesia di Pekanbaru, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Mutu teknikal adalah Mutu  teknikal  adalah  mutu/kualitas  dari  segi teknis  dalam  hal  pelayanan  yang  dapat mempengaruhi  kualitas  pelanggan.  Dari  hasil penelitian  yang  pernah  dilakukan  oleh  (Ika & Pungki  2011)  bahwa  bahwa  pendukung  mutu teknikal  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  dan  penelitian ini  pun  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  saat  ini  bahwa  variabel  pendukung mutu teknikal berpengaruh signifikan terhadap terhadap  kepuasan  pelanggan  terhadap  gojek pada mahasiswa Pelita Indonesia Pekanbaru.
Pengaruh Mutu Interaktif Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan  hasil  uji  t  diketahui bahwa variabel Mutu interaktif tidak memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.  Maka  dengan  demikian  secara parsial  dapat  dinyatakan  variabel  Mutu interaktif  tidak berpengaruh  nyata  terhadap Kepuasan  Pelanggan  terhadap  gojek  pada
mahasiswa  Pelita  Indonesia  di  Pekanbaru, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Mutu interaktif  adalah  mutu/kualitas  yng  dinilai dengan  performa  dan  kualitas  interaktif  atau kemampuan  berkomunikasi  pihak  perusahaan dengan pelanggan dan hal ini dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  tersebut maka  semakin  baik  karyawan  berkomunikasi maka pelanggan akan semakin puas. Dari hasil penelitian  yang  pernah  dilakukan  oleh  (Ika & Pungki  2011)  bahwa  pendukung  mutu interaktif  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  dan  penelitian ini  pun  tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  saat  ini  bahwa  variabel  pendukung mutu  interaktif  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap terhadap kepuasan pelanggan terhadap  gojek  pada  mahasiswa  Pelita Indonesia Pekanbaru.

## PENUTUP
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  yang telah  dilakukan  maka  dapat  disimpulkan sebagai berikut: (1) Mutu Fisik mempengaruhi kepuasan  pelanggan  secara  signifikan  Pada mahasiswa  pengguna  Go-Jek  di  Perguruan Tingi Pelita Indonesia Pekanbaru. (2)
Pendukung  Mutu  Fisik  tidak  mempengaruhi kepuasan  konsumen  secara  signifikan  Pada Mahasiswa  Pengguna  Go-jek  di  Perguruan Tinggi  Pelita  Indonesia  Pekanbaru.  (3)  Mutu Perusahaan  tidak  mempengaruhi  kepuasan Pelanggan  secara  signifikan  PadaMahasiswa Pengguna  Go-jek  di  Perguruan  Tinggi  Pelita Indonesia  Pekanbaru.  (4)  Mutu  Teknikal mempengaruhi  kepuasan  Pelanggan  Go-Jek secara  signifikan  pada  mahasiswa  Pengguna Go-Jek  di  Perguruan  Tinggi  Pelita  Indonesia Pekanbaru. (5) Mutu Interaktif tidak mempengaruhi  kepuasan  Pelanggan  secara signifikan  Pada  Mahasiswa  Pengguna  Go-jek di  Perguruan  Tinggi    Pelita  Indonesia Pekanbaru.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan evaluasi,  maka  adapun  saran  yang  dapat diberikan peneliti adalah sebagai berikut ;
1. Bagi perusahaan, untuk meningkatkan mutu fisik,  perusahaan  harus  lebih  membuat tampilan  aplikasi  lebih  menarik  lagi,  itu mungkin  bisa  ditambah  dengan  adanya tema-tema  agar  konsumen  tidak  merasa bosan  karena  dalam  aspek  mutu  fisik berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen. Dan    pada    segi    mutu  teknikal  perusahaan
sebaiknya  memberikan  penyuluhan  kepada driver  agar  peka  terhadap  apa  permintaan konsumen,  hal  ini  dikarenakan  mutu teknikal  berpengaruh  terhdap  kepuasan konsumen,  maka  oleh  sebab  itu  sebaiknya perusahaan  harus  mengerti  apa  yang  di inginkan  konsumen.  Dan  untuk  pendukung mutu  fisik  walaupun  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada penelitian    ini,  bukan  berarti  pendukung mutu  fisik  tidak  penting  karena  dilihat  dari analisis  deskriptif  dapat  dilihat  bahwa pernyataan  tentang  menjaga  keselamatan konsumen  mendapat  nilai  paling  rendah, maka  untuk  itu  perusahaan  harus  menjaga keselmatan  para  pengguna  nya  ataupun konsumennya  hal  ini  sebaiknya  dilakuan dengan mewajibkan pengendara ojek online wajib  mematuhi  ketertiban  berlalu  lintas. Begitpun  dari  segi  mutu  perusahaan,  dan mutu interaktif walaupun tidak berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  bukan  berarti tidak penting. Karena dengan mutu perusahaan  dan  mutu  interaktif  yang  baik maka  itu  akan  membuat  konsumen  merasa puas  hal  ini  dapat  dilihat  dari  analisis deskriptif  konsumen  kurang  merasa  puas terhadap  ketepatan  waktu  hal  ini  dapat  di perbaiki  dengan  memberikan  driver  yang terdekat  dengan  konsumen  terdekat  agar mudah  mencapai  jarak  konsumen  dan konsumen  akan  merasa  puas  terhadap ketepatan waktu. Dan untuk mutu interkatif sebaiknya  konsumen  selalu  memberikan informasi  dengan  baik  terhadap  para konsumen  nya  karena  dengan  adanya informasi  yang  baik  maka  konsumen  akan lebih mudah mengetahui tentang
perusahaan  maka  itu  akan  menciptkan kepuasan konsumen.
2. Bagi    Akademis,  hasil  dari  penelitian  ini dapat dijadikan sebagai penambah referensi oleh  pihak  lain  yang  melakukan  penelitian untuk  permasalahan  yang  sama  dimasa yang  akan  datang,  dan  bagi  peneliti selanjutnya  diharapkan  dapat  menambah variabel  lain  diluar  variabel  yang  sudah diteliti dalam penelitian ini agar memperoleh  hasil  yang  bervariasi  yang dapat  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
3.

## DAFTAR PUSTAKA
Aprinawati  (2011).  Pengaruh  Kondisi  Fisik
Terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada Bus Damri Jurusan Medan- Lubuk  Pakam.  Jurnal  Keuangan  & Bisnis, Vol, No.1, Maret 2011. Assauri, Sofian. 2010. Manajemen Pemasaran: Dasar,  Konsep  &  Strategi.  Jakarta: Raja Grafindo Persada. Abdullah,  Thamrin  &  Francis  Tantri.  2012 Manajemen Pemasaran. Jakarta Rajagrafindo Persada. Darmansyah.  (2012).  Pengaruh  Total  Quality Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada   Bank Syariah   di Bengkulu.  Jurnal  Aplikasi  Manajemen, Vol. 10. No.4, Desember 2012. Bhawika,  G.  W.,  Purwantoro,  P.,  Daengs,  G.
A., Sudrajat, D., Rahman, A., Makmur, M.,  ...  &  Wanto,  A.  (2019,  August). Implementation  of  ANN  for  Predicting the Percentage of Illiteracy in Indonesia by  Age  Group.  In Journal  of  Physics: Conference Series (Vol. 1255, No. 1, p. 012043). IOP Publishing.
Heizer,  Jay &  Render  Barry.2015.Manajemen Operasi: Manajemen Keberlangsungan dan Rantai Pasokan, edisi 11.Jakarta:SalembaEmpat. Irawan,  H.  (2004)  Indonesian  Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA.  Jakarta  :  PT Alex Media Komputindo Ika Nurul Qamari & Pungki Afrizan Rahman. (2011).  Analisis  Pengaruh  Service Quality  Management   Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Maksimum. Vol, No, Maret 2011. Kotler  P  &  K  L  Keller.  (2016)  Manajemen Pemasaran,  Edisi  ke  15.  Jakarta  Macan Jaya Cemerlang
Kotler  philip,  2002,  Manajemen  Pemasaran, edisi  Melenium,  terjemahan  Hendra Teguh, dan Ronny A. Rusli ,
Penerbit : Prenhallindo, Jakarta Kotler,  Philip  dan  Kevin,  Keller.  2008 Manajemen  Pemasaran.  Alih  bahasa Benyamin Molan. Edisi Dua Belas. Jakarta; PT. INDEKS. Kotler,  philip  &  Amstrong,  Gary,  (2014) Prinsip-Prinsip  Manajemen.  Edisi  1
Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi  Rambat,  dan  Hamdani.  2006 Manajemen  Pemasaran  Jasa.  edisi Kedua.Jakarta; Salemba Empat.
Mujiati  Munawaroh.  (2015).  Manajemen
Operasi Yogyakarta: UPFE UMY.
Maranto  Riyohi  Anang    Pengaruh  Total
Service  Quality  Management  Terhadap Kepuasan Pelanggan PO. Maju Lancar Di Yogyakarta Fakultas Ekonomi  dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Yogyakarta. Malhotra, 2015, Riset Pemasaran . Edisi 4 PT. Indeks, Jakarta Lupiyoadi  Rambat,  dan  Hamdani.  2006 Manajemen  Pemasaran  Jasa.  edisi Kedua.Jakarta; Salemba Empat. Riduan. (2009). Dasar-Dasar Statiska. Bandung: Alfabeta. Sugiyono,  2009,  metode  Penelitian  Bisnis,
Alfa Betha, Bandung.
Solihin  Ismail.  2010.  Pengantar  Manajemen, Erlangga, Jakarta. Suryo  Adi,  Prastowo.  (2010).  Pengaruh  Total Service Quality Management Terhadap Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta UPFE UMY. Siregar,  Sofyan.  (2011).  Statiska  Deskriptif Untuk  Penelitian.  Jakarta  :  PT  Raja Grafindo Persada Tjiptono Fandy. (2005) Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta; Penerbit Bayumedia Publishing.