Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141

## KUALITAS PELAYANAN PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR (PKB) STUDI KASUS PELAKSANAAN PKB DI DINAS PERHUBUNGAN KOTA PAYAKUMBUH

## Trisna Rahmawati
MM ITB HAS Bukittinggi rahmawatitrisna.31@gmail.com

## Abstract
The  facts  found  in  the  initial  research  were  that  in  the  implementation  of  motor  vehicle  testing services  at  the  Payakumbuh  City  Transportation  Service  there  were  problems  in  the  form  of shortages of human resources and testing equipment. So  this study aims to determine and analyze the  quality  of  PKB  services  at  the  Payakumbuh  City  Transportation  Office.  This  research  is  a qualitative  research  using  a  case  study  approach.  Using  the  theory  of  Parasuraman  used  to measure  the  quality  of  a  service  based  on  an  analysis  of  Realibility,  Responsiveness,  Assurance, Empathy and Tangibles.
Keywords: Service Quality, Public Service, PKB

## Abstrak
Fakta yang ditemukan dalam penelitian awal bahwa dalam pelaksanaan pelayanan pengujian kendaraan  bermotor  di  Dinas  Perhubungan  Kota  Payakumbuh  terdapat  permasalahan  berupa kekurangan  SDM  dan  peralatan  pengujian.  Maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan menganalisis  kualitas  pelayanan  PKB  di  Dinas  Perhubungan  Kota  Payakumbuh.  Penelitian  ini adalah  penelitian  kualitatif  dengan  menggunakan  pendekatan  Studi  Kasus.  Mempergunakan  teori dari  Parasuraman  yang  dipergunakan  pengukuran  kualitas  suatu  layanan  yang  didasarkan  pada analisis terhadap Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles . Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, PKB
This work is licensed under Creative Commons Attribution License 4.0 CC-BY International license
1. Pendahuluan
Pengujian  Kendaraan  Bermotor oleh Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh  didasarkan  pada  Surat Keputusan Kepala Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh Nomor  :550/SK-Dishub/VI/Pyk-2021 Tentang  Standar  Operasional  dan Prosedur Pengujian Kendaraan Bermotor.  Visi  Pengujian  Kendaraan Bermotor  Dinas  Perhubungan  Kota Payakumbuh  adalah  “Terwujudnya Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor  Yang  Berkualitas,  Akurat
Dan Cepat”.
Selama  tahun  2021  terdapat Rencana  Pengujian  Kendaraan  Wajib Uji  di  Kota  Payakumbuh  sebanyak 29.252  (Dua  Puluh  Sembilan  Ribu Dua  Ratus  Lima  Puluh  Dua)  unit kendaraan yang wajib uji.
Berdasarkan Berita Acara Hasil Akreditasi Unit Pelaksana Uji
Berkala  Kendaraan  Bermotor  Nomor 55/UBKB-AKR/V/2021  tanggal  28
Mei  2021.  Maka  terdapat  beberapa kekurangan  yang  ada  mengenai peralatan dalam pengujian kendaraan. Kekurangan  tersebut  antara  lain Side
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141
Slip  Tester , Axle  Ply  Detector dan Speedometer Tester .
Sementara itu dinilai dari ketersediaan  Sumber  Daya  Manusia yang ditugaskan di UPTD PKB Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh terdapat  sebanyak  6  (enam)  orang petugas teknis yang akan
mengoperasikan  berbagai  peralatan dalam  pengujian  kendaraan  bermotor yang terdiri dari 2 (dua) orang penguji tingkat  tiga,  1  (satu)  orang  penguji tingkat  dua,  1  (satu)  orang  penguji pemula  dan  2  (dua)  orang  pembantu penguji.  Sementara  itu  jumlah  alat yang  akan  dioperasionalkan  dalam pelayanan pengujian kendaraan bermotor terdapat sebanyak 7 (Tujuh) alat pengujian.Alat pengujian tersebut antara lain 1) Gas Analyzer , 2) Smoke Tester 3) Head Light , 4) Brake Tester ,
5) Tirt  Tester ,  6) Axia  Load ,  dan  7) Sound Level .Dengan demikian idealnya, terdapat sebanyak 7 (Tujuh) petugas teknis pengujian, dimana satu orang petugas teknis pengujian mengoperasikan satu alat. Bila
ditambah  dengan  kekurangan  alat sebanyak 3 (tiga) item peralatan yaitu Side  Slip  Tester , Axle  Ply  Detector dan Speedometer Tester , maka tenaga teknis  yang  diperlukan  idealnya berjumlah  sebanyak  9  (sembilan)
orang sebagaimana rekomendasi yang dituangkan  dalam  Berita  Acara  Hasil Akreditasi Unit Pelaksana Uji Berkala Kendaraan Bermotor Nomor 55/UBKB-AKR/V/2021  tanggal  28 Mei 2021. Berdasarkan pembahasan sebelumnya, maka terdapat permasalahan dalam pelayanan pengujian  kendaraan  bermotor  oleh UPTD PKB Dinas Perhubungan Kota
Payakumbuh.  Permasalahan  tersebut terkait  dengan  kekurangan  peralatan
pengujian  dan  kekurangan  petugas teknis pengujian.Hal tersebut membuat pelayanan pengujian kendaraan bermotor oleh UPTD PKB Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh  tidak  bisa  dilaksanakan secara  maksimal.  Dengan  demikian Visi  Pengujian  Kendaraan  Bermotor Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh juga tidak dapat tercapai yaitu  untuk  “Terwujudnya  Pelayanan Pengujian  Kendaraan  Bermotor  Yang Berkualitas, Akurat Dan Cepat”.

## 2. Fokus Penelitian
Fokus penelitian diarahkan untuk  menjawab  pertanyaan  dasar dalam penelitian ini yaitu : “Bagaimanakah  kualitas  pelayanan pengujian kendaraan bermotor (PKB) Studi  Kasus  Pelaksanaan  PKB  di Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh?”.

## 3. Tinjauan Teoritis 3.1.Kualitas Pelayanan
Kualitas  layanan  menurut Goetsch and Davis adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sedangkan kualitas layanan menurut  Lewis  dan  Boom  adalah sebagai  ulcuran  seberapa  bagus tingkat  pelayanan  yang  diberikan mampu  sesuai  dengan  ekspektasi konsumen  (Fandy  Tjiptono,  2005
: 110). Menurut Lovelock menyatakan bahwa kualitas layanan adalah perspektif
konsumen  dalam  jangka  panjang dan  merupakan  evaluasi  kognitif dari transfer jasa (Christina Whidya Utami, 2006 : 245).
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141
Berdasarkan pendapat Fisk,et.a1,1993; Sampson & Menor, 2011; Tax & Stuart,1997; Ponsignon,  et.al,  2008;  dan  Mohr &  Bitner,1995  esensi  pelayanan adalah  suatu  proses  yang  terdiri dari serangkaian tindakan, interksi,  aktifitas  penting  untuk menyampaikan jasa kepada pelanggan dimana dalam penyampaiannya ini terdapat tujuan  menghasilkan  keuntungan. Aktifitas  pelayanan  lekat  dengan perosalan-persoalan  bagaiamana cara-cara yang tepat untuk menyampaikan jasa kepada pelanggan.Oleh karena itu, sebuah pelayanan  dapat  dilihat  sebagai sebuah  outcome  yang  diterima pelanggan.  (Lely  Indah  Mindarti, 2016 : 2).
Menurut  Brady  dan  Cronin (dalam Utami, 2006: 252) menyatakan  adanya  tiga  dimensi utama  sebagai  alternatif  dari dimensi kualitas layanan, yaitu:
1. Kualitas  interaksi  ( interaction quality ),  kontak  yang  terjadi
pada proses penyampaian jasa dalam pertemuan antara penyedia jasa dengan konsumen,  dan  hal  tersebut merupakan kunci penentu dari evaluasi yang dilakukan konsumen  terhadap  kualitas layanan. 2. Kualitas hasil ( outcome quality ),  didefinisikan  sebagai evaluasi yang dilakukan konsumen  terhadap  hasil  dari aktivitas  layanan  jasa  yang diterimanya, termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa. 3. Kualitas lingkungan
( environment  quality )  terkait
dengan  seberapa  jauh  dan seberapa  besar  fitur  berwujud (tangible  feature)  dari  proses penyampaian  layanan  yang kemudian  memainkan  peran dalam mengembangkan persepsi  konsumen  terhadap kualitas  layanan  jasa  secara keseluruhan.
Parasuraman  dan  Leonardo L.  Berry  (dalam  Moenir,  1998  : 98), mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi umum yang dapat  digunakan  untuk  menilai mutu  pelayanan  dalam  industri jasa, yaitu :
1. Realibility
Artinya  kemampuan  untuk dapat  memberikan  jasa  yang dijanjikan dan akurat. Pelayanan yang disajikan adalah  sesuai  dengan  harapan konsumen  yang  berarti  bahwa jasa meliputi ketetapan waktu, pelayanan  yang  sama  untuk setiap  pelanggan,  dan  tanpa kesalahan.
2. Responsiveness Adalah kebijakan untuk membantu konsumen dan memberikan  pelayanan  yang cepat. 3. Assurance Adalah kecakapan instansi/karyawan dalam menjamin  kerahasiaan  para konsumen.
4. Empathy (empati) Empati berarti memberi perhatian, yang berupa perhatian  individual  kepada konsumen.  Empati  meliputi  : pendekatan kepada konsumen, rasa  aman,  dan  kemampuan untuk  memahami  keinginan konsumen.
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141
5. Tangibles
Adalah  penampilan  fasilitas fisik,  peralatan,  personil,  dan alat-alat komunikasi. Keadaan fisik  disekitarnya  merupakan bukti nyata dari pelayanan dan perhatian  yang  diberikan  oleh si pemberi jasa (Rudi Rinaldi, 2012 : 25) 3.2. Pelayanan Publik
Menurut  Kotler  (1994) yang dimaksud pelayanan adalah suatu kinerja
penampilan,  tidak  berwujud dan  cepat  hilang,  lebih  dapat dirasakan  daripada  dimiliki,
serta  pelanggan  lebih  dapat berpartisipasi aktif dalam proses  mengkonsumsi  jasa tersebut.  Menurut  Sinambela (2008), pelayanan adalah suatu  kegiatan  atau  urutan kegiatan  yang  tedadi  dalam interaksi langsung antar seseorang  dengan  orang  lain atau  mesin  secara  fisik,  dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Kasmir (2010), pelayanan secara umum adalah  setiap  kegiatan  yang diperuntukkan  atau  ditujukan untuk  memberikan  kepuasan kepada  pelanggan,  melalui pelayanan  ini  keinginan  dan kebutuhan  pelanggan  dapat terpenuhi (Hamdan Firmansyah, 2022 : 12). Publik adalah masyarakat  umum  itu  sendiri, yang selayaknya diurus, diatur dan  dilayani  oleh  pemerintah sebagai  administrator  tetapi juga  sekaligus  kadang-kadang bertindak  sebagai  penguasa dalam  pengaturan  hukum  tata
negaranya.  Pelayanan  Publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat  yang  mepunyai kepentingan  pada  organisasi tersebut  sesuai  dengan  aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan  (Neng  Kamarni, 2011).
Sedangkan  mengenai pengertian dari pelayanan publik terdapat dua pengertian yaitu  pengertian  dalam  arti sempit (mikro) dan pengertian dalam arti luas (makro).Pengertian  dalam  arti sempit, pelayanan publik adalah pelayanan yang pengelolaannya dapat dilakukan hanya oleh satu unit kerja  atau  satu  sub  unit kerja.Pelayanan  publik  seperti ini banyak dibuat kebijkannya oleh  kementerian  PAN  &RB. Standar  yang  harus  dipenuhi, maka  akan  dapat  diwujudkan pelayanan  prima.  Sementar aitu  pelayanan  publik  dalam arti  luas  adalah  pelayanan publik  yang  pengelolaannya tidak  dapat  dilakukan  hanya oleh  satu  unit  kerja  apalagi satu  sub  unit  kerja,  tetapu harus melibatkan banyak organisasi.  Pelayanan  publik seperti ini kebijakannya diatur oleh Kementerian Dalam Negeri,  standar  yang  harus dipenuhinya  disebut  Standar Pelayanan Minimal (Ratminto, dkk., 2017). Berdasarkan Pasal 1 Ayat (1) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang  Pelayanan  Publik,
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141
dijelaskan pengertian pelayanan publik ialah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan  bagi  setiap  warga negara  dan  penduduk  atas barang , jasa dan/atau pelayanan  administratif  yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yang berbeda dengan barang. Menurut  Tjiptono  (2000:15) pada  umumnya  ada  empat karakteristik jasa, sebagaimana uraian berikut : a. Intangibility (tidak berwujud fisik) Jasa berbeda  dengan  barang. Jasa  bersifat  intangible, artinya  tidak  dapat  dilihat, dirasa, diraba, dicium ataupun  didengar  sebelum dibeli. Menurut Berry (sebagaimana dikuti dalam Tjiptono 2000:15), konsep intangible  memiliki  dua pengertian, yaitu: a) sesuatu  yang  tidak  dapat disentuh  dan  tidak  dapat dirasa;  b)  sesuatu  yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. b. Inseparability (tidak  dapat dipisahkan) Berbeda dengan barang yang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu dikonsumsi,  jasa  biasanya
dijual terlebih dahulu baru kemudian  diproduksi  dan dikonsumsi secara bersamaan.  Yang  menjadi ciri khusus dalam pemasaran  jasa  berupa interaksi  antara  penyedia jasa  dengan  pelanggan. Dalam hubungan penyedia jasa  dan  pelanggan  ini, efektivitas  individu  yang menyampaikan jasa (personel penyedia layanan)  merupakan  unsur penting.  Dengan  demikian kunci  keberhasilan  dari layanan  jasa  ada  pada rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.  Selain  itu, fasilitas pendukung peralatan- peralatan modern yang canggih, dan sebagainya.
c. Perishability (tidak  tahan lama) Jasa merupakan produk  yang  tahan  lama dan  tidak  seperti  halnya kursi pesawat yang kosong ketika  telah  tinggal  landas maka kursi kosong tersebut akan berlalu begitu saja.
d. Variability (berubah-ubah) Jasa yang bersifat variabel karena banyak variasi bentuk,  kualitas  dan  jenis layanan,  tergantung  pada siapa,  kapan,  dan  dimana jasa  tersebut  dihasilkan. Variasi jasa sangat ditentukan  oleh  tingkat partisipasi pelanggan
selama  jasa  disampaikan kepadanya.
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141

## 3.4. Pengujian Kendaraan Bermotor
Uji kelayakan kendaraan bermotor  biasa  dikenal  oleh masyarakat umum dengan nama  kir.  Kir  sebenarnya berasal  dari  bahasa  belanda keur yang berarti penghargaan.  Sehingga  uji kelayakan kendaraan bermotor berarti sebuah penghargaan  yang  diberikan kepada  kendaraan  bermotor yang telah melakukan pengujian.  Menurut  Peraturan Pemerintah  Nomor  55    Tahun 2012 tentang Kendaraan, “Pengujian kendaraan bermotor  adalah  serangkaian kegiatan  menguji  dan/atau memeriksa bagian atau komponen kendaraan bermotor,  kereta  gandengan, kereta tempelan  dalam  rangka pemenuhan  persyaratan  teknis dan  laik  jalan”.  Menguji kendaraan dalam hal ini adalah  mencoba  fungsi-fungsi pada  kendaraan  seperti  sistem penerangan, kemudi, rem, dan lain-lain, sedangkan memeriksa adalah melihat kondisi bagian atau komponen kendaraan bermotor. Pengujian kendaraan bermotor wajib dilakukan oleh setiap pemilik kendaraan bermotor dengan tujuan untuk memberi jaminan keselamatan secara teknis terhadap penggunaan kendaran bermotor  dijalan,  mendukung terwujudnya kelestarian lingkungan  dari  kemungkinan pencemaran  yang  diakibatkan oleh  penggunaan  kendaraan
bermotor,  dan  memberikan pelayanan umum kepada masyarakat (Peraturan Menteri  Perhubungan  [PMP] No. 133 Tahun 2015. Khusus tujuan dilakukan pengujian kendaraan bermotor adalah untuk mencegah/memperkecil terjadinya kecelakaan lalu lintas  karena  gangguan  teknis pada  kendaraan  dan  untuk memberikan informasi kepada pemilik dan pengemudi
tentang  kondisi  laik  jalan kendaraan.Sehingga secara umum  dapat  dikatakan  bahwa maksud dan tujuan diselenggarakannya  pengujian kendaraan  bermotor  adalah untuk  menjamin  keselamatan pengemudi  dan  pemakai  jalan ( safety domain ), turut menjaga kelesatarian lingkungan
( pollutin prevention ), dan meningkatkan pelayanan umum ( public service ). Jaminan  keselamatan  dalam hal  ini  sebagai  hasil  dari pemeriksaan persyaratan teknis dan pengujian kendaraan lainnya (Ghani Nur Wicaksono,  2016 : 13).
Uji kelayakan kendaraan
bermotor  terbagi  menjadi  dua jenis,  yaitu  uji  tipe  dan  uji berkala.Uji  tipe  merupakan pengujian kendaraan yang dilakukan  sebelum  kendaraan tersebut dijual kepada khalayak  umum.  Sedangkan uji berkala merupakan pengujian kendaraan yang dilakukan  setelah  kendaraan tersebut
dijual kepada
khalayak  umum  dan  wajib
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141
lakukan  setiap  enam  bulan sekali (Ghani Nur Wicaksono, 2016 : 13).
4. Pembahasan Hasil Penelitian 4.1. Gambaran Objek Penelitian Kantor Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh beralamat di Jln. Angrek No. 20 telp/fax  (0752)  94779.Kepala Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh  saat  ini  adalah Nofriwandi,  SH,  M.Si.  sebagai sebuah  instansi  pemerintahan, maka  Dinas  Perhubungan  Kota Payakumbuh  mempunyai  Visi dan  Misi  tersendiri.  Perumusan visi dan misi Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh mencerminkan  keinginan  yang ingin  dicapai,  memberikan arah dan  fokus  yang  jelas  serta berorientasi kepada masa depan dalam mewujudkan keselamatan, keamanan, kelancaran  dan  ketertiban  lalu lintas.  Visi  Dinas  Perhubungan Kota Payakumbuh adalah : “Terwujudnya Pelayanan Perhubungan  yang  Handal, dan Memberikan Nilai Tambah”. Sedangkan  untuk mewujudkan Visi Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh Tahun 2017-2022 tersebut diatas dilaksanakan Misi sebagai berikut : “Membangun Prasarana  dan  Sarana  serta Meningkatkan Pelayanan Perhubungan  Darat”. Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh punya 3 (tiga) UPTD yaitu :
a. UPTD Pengujian Kendaraan Bermotor
b. UPTD Terminal
c. UPTD Parkir 4.2. Pelaksanaan Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor  (PKB)  di  Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh Sebagai bagian dari UPTD  yang  berada  dibawah Dinas  Perhubungan,  maka UPTD PKB dalam pelayanannya menjalankan prosedure pelayanan. Administrasi pengujian kendaraan  bermotor  terdiri dari  uji  berkala,  uji  berkala pertama,  numpang  uji  masuk,
mutasi uji masuk dan perubahan  bentuk  kendaraan.
Pada  tahun  2021,  kendaraan wajib  uji  di  wilayah  kerja Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh  sebanyak  4.130 (Empat ribu seratus  tiga puluh) unit, meliputi :
a. Mobil Penumpang Umum
146 Unit
b. Mobil Barang
3.742 Unit c. Mobil Bus 242 Unit
Pelaksanaan Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Pada Uji Pertama di UPT PKB Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh NO  KOMPONEN URAIAN
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141
1. Persyaratan Pelayanan Persyaratan Permohonan 1. Surat Rekomendasi Uji Pertama 2. Sertifikat Registrasi Uji Tipe (SRUT) 3. Foto  copy  Surat  Tanda  Nomor  Kendaraan
(STNK) 4. Foto  copy  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP) pemilik kendaraan bermotor 5. Izin  Trayek  (untuk  kendaraan  penumpang umum) 2. Sistem, mekanisme, dan prosedur 1. Pemohon  /  pemilik  kendaraan  menyerahkan berkas  permohonan  pengujian  pertama kendaraan  ke  loket  pendaftaran  serta melengkapi persyaratan yang dilampirkan 2. Petugas loket pendaftaran melakukan pengecekan terhadap kelengkapan persyaratan permohonan uji pertama,kemudian  memasukkan  data  ke  uji pertama ke dalam komputer pedaftaran. Jika persyaratan  kurang  lengkap  maka  akan dikembalikan  kepada  pemohon  /  pemilik supaya dilengkapi 3. Petugas  loket  pendaftaran  menyerahkan berkas pendaftaran ke petugas loket retribusi agar  dapat  ditetapkan  besaran  biaya  untuk uji pertama sesuai Perbup 4. Petugas  loket  retribusi  menyerahkan  Surat Ketetapan Retribusi Daerah ke petugas loket pembayaran  BPD  Nagari  Sumatera  Barat agar diterbitkan kuitansi pembayaran 5. Pemohon  /  pemilik  membayar  retribusi  uji pertama  ke  petugas  loket  pembayaran  BPD Nagari  Sumatera  Barat    lalu  berkas dikembalikan  ke  pemohon  /  pemilik, kemudian  pemohon  /  pemilik  beserta kendaraan memasuki Gedung Pengujian 6. Petugas Penguji Kendaraan Bermotor melaksanakan pemeriksaan kendaraan bermotor 7. Petugas Penguji Kendaraan Bermotor
menyerahkan hasil akhir ke bagian pengesahan 8. Petugas  bagian  pengesahan  memeriksa  hasil akhir  uji,  jika  kendaraan  dinyatakan  lulus uji,maka  petugas  langsung  mengesahkan.
Jika  hasil  uji  kendaraan  ada  yang  kurang,
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141

## maka kendaraan dinyatakan tidak lulus
9. Pemilik  kendaraan  mengambil  menerima hasil uji di loket 4. Kendaraan yang lulus uji akan  mendapatkan  Kartu  Uji  (Smartcard), Sertifikat  Lulus  Uji  dan  Stiker  yang dipasang  di  kaca  depan  kendaraan  sebelah kiri  bawah. Jika  kendaraan  dinyatakan  tidak lulus,  pemilik  kendaraan  menerima  surat keterangan  tidak  lulus  uji  dan  akan dilaksanakan  uji  ulang  pada  waktu  yang telah ditulis di surat keterangan.
3. Jangka waktu pelayanan 10 s/d 15 menit 4. Biaya/tariff 1. Pengujian Kendaraan Bermotor: a. Mobil Penumpang Umum b. Mobil Bus/ Kendaraan Khusus c. Mobil Barang 1) JBB 0 – 3.500 kg Rp. 75.000,- 2) JBB 3.501 – 15.000 kg Rp. 85.000,- 3) JBB lebih dari 15.000 kg Rp. 90.000,- 4) Kereta Gandengan dan Kereta Tempelan Rp. 100.000,- 2. Tanda bukti Lulus Uji a. Kartu uji/buku  Rp. 50.000,- 3. Surat Rekomendasi Uji pertama Rp. 100.000,- 5. Produk pelayanan Kartu Uji (Smartcard), Sertifikat Lulus Uji dan Stiker 6. Penanganan, 1. Media langsung  atau tatap muka oleh bagian informasi; pengaduan, saran, dan Masukan
Sumber data : UPTD PKB Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh Terhadap  hasil  uji  kendaraan  pemohon  dapat  menerima  atau  menolak,  Bila pemohon  menolak/banding  maka  akan  dilakukan  banding  ke  UPTD.  Pengujian, apabila  banding  diterima  dilakukan  pengujian  ulang  satu  kali  (tanpa  membayar biaya uji). Dalam pengujian ulang tersebut, KUPT Pengujian menunjuk penguji lagi (penguji  yang  lain).  Apabila  hasil  pengujian  tetap  tidak  lulus  maka  kendaraan dikembalikan ke pemilik dan kendaraan harus diperbaiki. Selanjutnya jika pemilik tersebut ingin mengujikan kendaraannya lagi, harus mendaftar ulang.
Pemohon  menerima  keputusan  tidak  lulus  uji,  sehingga    pemohon berkewajiban  untuk  melakukan  perbaikan-perbaikan  dimaksud,  sesuai  dengan formulir Hasil Pengujian Berkala Kendaraan . Batas waktu perbaikan adalah 2 x 24 jam atau sesuai batas waktu  yang diberikan oleh petugas. Pemohon  yang kembali, sesuai  dengan  waktu  yang  ditetapkan  (dalam  2  x  24  jam  atau  batas  waktu  yang
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141
ditentukan)  untuk  menguji  kendaraannya  lagi  tidak  akan  dikenai  denda.  Pemohon dapat langsung  ke loket dengan menunjukkan Surat  Pernyataan Tidak Lulus  Uji . Petugas  loket  melakukan  cross  chek  dengan  petugas  penguji,  kemudian menyerahkan  map  berkas  permohonan  kepada  penguji  (penguji  yang mengeluarkan  keputusan  tidak  lulus).  Selanjutnya  penguji  cukup  melakukan pengujian terhadap bagian-bagian yang tidak lulus uji sebelumnya. Pemohon yang kembali, melewati waktu yang ditetapkan (lebih dari 2 x 24 jam) untuk mengujikan kendaran akan di anggap sebagai pendaftar baru.
Komponen  Standar  Pelayanan  yang  terkait  dengan  proses  pengelolaan pelayanan  di  internal  organisasi  untuk  seluruh  jenis  pelayanan  yang  ada  di  UPT PKB Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh tersebut diatas, meliputi :
Tabel 4.2.7.
Komponen Standar Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor di UPT PKB Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh NO KOMPONEN URAIAN 1. Dasar Hukum 1. Undang  –  Undang  No  22  Tahun  2009 tentang Lalu Lintas Angkutan Jalan; 2. Peraturan  Pemerintah  No.  55  Tahun  2012 tentang Kendaraan; 3. Peraturan  Menteri  Perhubungan  No.  133
Tahun  2015  tentang  Pengujian  Berkala
Kendaraan Bermotor; 4. Peraturan  Menteri  Perhubungan  No.  156 Tahun  2016  tentang  Kompetensi  Penguji Kendaraan Bermotor; 5. Keputusan  Menteri  Perhubungan  No.  63 Tahun  1993  tentang  Ambang  Batas  Laik Jalan Kendaraan Bermotor, Kereta Tempelan, Kereta Gandengan dan Kendaraan Khusus; 6. Keputusan Menteri Lingkungan Hidup No. 5 Tahun  2009  tentang  Emisi  Gas  Buang Kendaraan Bermotor; 2. Sarana dan Prasarana, dan /atau fasilitas
1. Ruang Pelayanan yang dilengkapi dengan AC; 2. Seperangkat komputer dengan aplikasi SIM PKB dan eBLUE;
3. Seperangkat alat uji dan tablet untuk pengisian yang sudah menggunakan digital 3. Kompetensi Pelaksana 1. Mampu menguasai komputer dengan aplikasi SIM PKB dan eBLUE; 2. Mampu melakukan verifikasi dokumen;
3. Mampu bersikap ramah dengan para pemohon;
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141
4. Pengawasan Internal Pengawasan internal melekat pada Kepala UPT Pengujian Kendaraan Bermotor 5. Jumlah Pelaksana - 1 ( satu) orang petugas pendaftaran - 1 ( satu) orang petugas retribusi - 1 (satu) orang petugas pembayaran BPD Nagari Sumatera Barat - 1 (sat) orang petugas pemeriksa pra uji dan pengambilan foto - 1 (satu) orang petugas pemeriksa emisi gas buang - 1 (satu) orang petugas pemeriksa bawah kendaraan - 1 (satu) orang petugas pemeriksa lampu dan kincup roda kendaraan - 1 (satu) orang petugas pemeriksa berat dan rem kendaraan - 1 (satu) orang petugas pengesahan - 2 (dua) orang petugas mengeluarkan hasil uji 6. Jaminan Pelayanan 1. Motto  atau  slogan  “Keselamatan  Anda  Di Jalan  Merupakan  Tanggung  Jawab  Kita Bersama” 2. Pakta integritas pegawai 3. Jaminan kepastian waktu penyelesaian proses pelayanan; 7. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan 1. Adanya standar pelayanan minimum yang telah ditetapkan; 2. Pelayanan pengujian kendaraan bermotor yng dilaksanakan oleh petugas penguji kendaraan
yang sudah memiliki kompetensi sesuai tupoksi; 3. Memberikan hasil pengujian kendaraan bermotor yang dapat di pertanggung jawabkan sehingga dapat memenuhi persyaratan teknis dan laik jalan untuk dioperasikan dijalan agar menjadi kendaraan yang berkeselamatan dan ramah lingkungan 8. Evaluasi Kinerja Pelayanan 1. Rapat  koordinasi  internal  tiap  1  bulan  sekali rutin terkait pelaksanaan pelayanan; 2. Survey  kepuasan  pelanggan  dengan  IKM secara  rutin dan  berkelanjutan  setiap  6  bulan sekali, sebagai upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan.
Sumber data : UPTD PKB Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141
Kasus yang sedang berlangsung yang akan dipaparkan  dalam  penelitian  ini peristiwa  pengujian  kendaraan bermotor tedapat pemohon penguji  kendaraan  bermotor  pada uji  pertama  atas  nama  pemohon Rizki  Affandi  yang  beralamat  di Sitingkai No. 1 Kecamatan Payakumbuh Barat Kota Payakumbuh.  Identitas  kendaraan yang  diajukan  oleh  pemohon untuk  diuji  adalah  nomor  dan tanggal SRUT /AJ.402/DJPD/ADM- 00062056/2021. Nomor Registrasi  kendaraan  BA  8326 MJ. Nomor kendaraan MHKP3CAIJMK237250.  Nomor motor  penggerak  38ZDHB5762, nomor uji kendaraan AD18PD2853.  Spesifikasi  jenis kendaraan bermotor yang diajukan  oleh  pemohon  Rizki Affandi  adalah  mobil  barang  bak terbuka dengan merke Daihatsu/8402RP  tahun  keluar 2021 dengan bahan bakar bensi. Maka pemohon Rizki Affandi telah mengajukan persyaratan yang telah ditentukan. Sistem,  mekanisme,  dan  prosedur yang  dilaksanakana  dalam  proses uji  pertama  kendaraan  bermotor oleh pemohon Rizki Affandi telah dilalui  sesuai  dengan  SOP  yang berlaku.  Jangka  waktu  yang diterima  oleh  Pemohon  Rizki Affandi dalam melakukan pengujian  kendaraan  bermotor  di UPTD  PKB  Dinas  Perhubungan
Kota  Payakumbuh  lebih  kurang 15  menit.  Karena  kendaraan bermotor  yang  diujikan  oleh Pemohon  Rizki  Affandi  adalah Mobil  khusus,  maka  terhadap
pemohon  telah  dikenakan  biaya sebesar  Rp.  85.000,-.  Disamping itu  juga  terdapat  biaya  Tanda bukti  Lulus Uji berupa penerbitan Kartu  uji/buku  uji  sebesar  Rp. 50.000,-. Terhadap Pemohon
Rizki Affandi diberikan Kartu Uji (Smartcard),  Sertifikat  Lulus  Uji dan Stiker. 4.3. Analisis  Kualitas  Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor  (PKB)  di  Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh 4.3.1. Realibility Dinilai dari ketersediaan  Sumber  Daya Manusia  yang  ditugaskan  di UPTD PKB Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh terdapat sebanyak  6  (enam)  orang petugas  teknis  yang  akan mengoperasikan
berbagai peralatan  dalam  pengujian kendaraan bermotor yang terdiri  dari  2  (dua)  orang penguji  tingkat  tiga,  1  (satu) orang  penguji  tingkat  dua,  1 (satu)  orang  penguji  pemula dan  2  (dua)  orang  pembantu penguji. Sementara itu jumlah alat yang akan dioperasionalkan dalam pelayanan pengujian kendaraan  bermotor  terdapat sebanyak  7  (Tujuh)  alat pengujian.Alat pengujian
tersebut  antara  lain  1) Gas Analyzer ,  2) Smoke  Tester 3) Head  Light ,  4) Brake  Tester ,
5) Tirt  Tester ,  6) Axia  Load , dan  7) Sound  Level .Dengan demikian  idealnya,  terdapat sebanyak  7  (Tujuh)  petugas teknis pengujian, dimana satu
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141
orang petugas teknis pengujian mengoperasikan satu  alat.  Bila  ditambah dengan kekurangan alat sebanyak 3 (tiga) item peralatan  yaitu Side  Slip
Tester , Axle Ply Detector dan Speedometer  Tester ,  maka tenaga teknis yang diperlukan idealnya  berjumlah  sebanyak 9 (sembilan) orang sebagaimana rekomendasi yang dituangkan dalam Berita Acara  Hasil  Akreditasi  Unit Pelaksana Uji Berkala Kendaraan  Bermotor  Nomor 55/UBKB-AKR/V/2021 tanggal 28 Mei 2021. Dengan penyelenggaraan sistem secara online, maka kemampuan  dari  pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor  (PKB)  di  Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh untuk memberikan  pelayanan  akan semakin akurat dan terpercaya. Dengan demikian, kinerja  pelayanan  Pengujian Kendaraan  Bermotor  (PKB) di  Dinas  Perhubungan  Kota Payakumbuh  sesuai  dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan  yang  sama,  untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,  dan  dengan  akurasi yang  tinggi.  Maka  unsur Realibility ini terpenuhi dalam  pelayanan  Pengujian Kendaraan  Bermotor  (PKB) di  Dinas  Perhubungan  Kota Payakumbuh. 4.3.2. Responsiveness
Dalam pelaksanaan pengujian  kedaraan  bermotor sudah  memberikan  pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Untuk kedepannya UPTD PKB sudah  menyiapkan  inovasi untuk lebih mempercepat dengan  waktu  yang  lebih efektif tepat kepada  pemohon pengujian kendaraan
bermotor, respon tersebut juga didukung dengan penyampaian  informasi  yang jelas  kepada  masyarakat  atau pemohon pengujian kendaraan bermotor. Sementara itu untuk masyarakat luas, akan dibuatkan  iklan  mengenai pelayanan pengujian
kendaraan  bermotor  dalam bentuk  iklan  radio  atau  iklan di  media  massa.  Kebijakan tersebut  dengan  tujuan  untuk memberikan pengertian kepada  masyarakat  mengenai arti penting pengujian kendaraan  bermotor,  karena berdasarkan pengamatan dilapangan, banyak ditemukan  kendaraan  tidak layak operasi. Permasalahan yang disampaikan  terkait  dengan kebijakan  ini  adalah  bahwa kebijakan  yang  sudah  ada mengenai  retribusi  KIR  yang semestinya mempercepat dalam pelayanan jadi terhadlan karena masih kurangnya kesadaran masyarakat. Karena ditemukan  fakta  bahwa  yang melakukan pengujian kendaraan  bermotor  bukan
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141
pemilik  asli  dari  kendaraan tersebut  secara  langung  atau diwakilkan kepada pihak lain, sehingga dengan telah menerapkan sistem pelayanan pembayaran  secara  online, maka  pemohon  pengujian tersebut yang mewakili pemilik  asli  dari  kendaraan yang akan diuji tidak memiliki  kartu  ATM  untuk membayarkan tarif yang telah ditentukan. Hal tersebut, tentu menjadi evaluasi dalam menentukan  kebijakan  untuk tahun berikutnya. Mengenai kebijakan pelayanan pengujian kendaraan  bermotor  tersebut harus  mengacu  pada  moto pelayanan dan maklumat pelayanan. Dalam pelaksanaan  pelayanan  juga memperhatikan Standar Minimum  Pelayanan  (SPM). UPTD PKB Dinas Perhubungan harus menerapkan  kebijakan  untuk mengikuti prosesdur pengujian kedaraan yang akan  diuji  memenuhi  terlebih dahulu persyaratan yang sudah ditetapkan. Hingga meminimalkan resiko pengulangan pelayanan sebagai  ada  pemohon  yang bolak-balik  dalam  memenuhi persyaratan  pelayanan,  hal tersebut  mengurangi  respon bagi pemohon lainnya.
4.3.3. Assurance Terdapat  upaya  dari instansinya untuk memberikan jaminan pelayanan hingga akan memberikan  kepuasan  bagi masyarakat  yang  mengajukan permohonan pengujian kendaraan  bermotor.  Aspek- aspek yang dijaminkan diantaranya perihal komunikasi  dimana  seluruh petugas  mulai  dari  petugas loket  hingga  petugas  teknis pengujian  dituntut  untuk  bisa berkomunikasi  secara  baik hingga  tidak  menimbulkan kesalahpahaman
dalam
pelayanan. Sementara itu untuk kredibilitas, maka UPTD PKB Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh telah terakreditasi B, artinya secara kredibilitas dinilai sudah cukup  baik,  dimana  terdapat peralatan yang cukup memadai untuk standar pengujian kendaraan bermotor  dan  petugas  yang telah  mempunyai  sertifikat kompetensi penguji. Sementara itu untuk
keamanan  akan  didasarkan kepada keahlian petugas yang telah  mempunyai  sertifikat tersebut.  Sementara  untuk unsur  sopan  santun  dalam pelayanan,  maka  hal  tersebut akan  selalu  diingatkan  dalam setiap  pengarahan  berkala yang dilaksanakan secara internal  dalam  UPTD  PKB Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh. Jaminan tersebut tergambar  dari  pandangannya bahwa komunikasi para pihak yang terlibat dalam pengujian kendaraan  bermotor  mulai dari  petugas  loket  hingga penguji  teknis  yang  bisa
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141
memberikan  informasi  yang tepat mengenai proses pengujian. Sementara itu, dalam hal terknis, maka dapat dilihat  bahwa  penguji  teknis dinilai  cukup  ahli  dalam melakukan pengujian. Sementara  itu  sopan  santun dari petugas mulai dari petugas  loket  hingga  petugas teknis  dinilai  cukup  baik hingga  menimbulkan  kesan nyaman bagi pemohon. Komunikasi para petugas dengan  menggunakan  Handy Talky (HT) memberikan kesan  bahwa  petugas  bagus dalam  menjaga  komunikasi antara  petugas  administrasi dengan petugas teknis. Sementara  itu  tuturkata  dan sikap  dari  petugas  pengujian dianggap wajar hingga membuat nyaman pemohon. 4.3.4. Empathy Secara dasar sikap empati merupakan sikap yang memudahkan dalam berurusan atau tidak mempersulit,  salah  satunya menjaga  komunikasi  yang baik  dengan  pemohon  dan memahami  kebutuhan  dari pemohon pengujian kendaraan bermotor. Hal tersebut sudah menjadi arahan  dari  setiap  instansi pemerintah  atau  swasta  agar mampu  memberikan  empati kepada masyarkat hingga dengan  demikian  masyarakat akan puas dan simpati terhadap pelayanan yang diberikan. Petugas Loket dan petugas teknis pengujian PKB langung mengerti dan
memahami  segala  informasi yang  disampaikan  hingga  hal tersebut  memuaskan.  Sikap dari  petugas  loket  yang  mau melayani  dengan  sabar  dan mendengarkan  informasi  dari pemohon sudah menimbulkan kesan  simpati  bagi  pemohon pengujian kendaraan bermotor. UPTD PKB dalam berurusan  sering  memberikan kemudahan  bagi  pemohon. Tidak  ada  tindakan  yang mepersulit  pemohon  dalam berurusan. Hingga segala urusan  terasa  lebih  mudah hingga cepat dalam menyelesaian urusan pengujian kendaraan bermotor. Hal tersebut sangat penting  dan  mendukung  bagi terciptanya kepuasan pemohon  dan  image  instansi yang menjadi baik dan ramah bagi masyarakat. 4.3.5. Tangibles Prasarana yang berkaitan dengan layanan pemohon pengujian kendaraan bermotor juga harus diperhatikan oleh penyelenggara pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor  (PKB)  di  Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh.  Gedung  yang representatif  dengan  fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi  atau  perabot kantor,  dan  lain-lain  menjadi pertimbangan pemohon pengujian kendaraan
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141
bermotor dalam memilih jasa. Terdapat beberapa kekurangan yang ada mengenai  peralatan  dalam pengujian  kendaraan  yaitu Side  Slip  Tester , Axle  Ply Detector dan Speedometer
Tester .
5. Penutup
5.1.Kesimpulan Pelayanan Pengujian Kendaraan  Bermotor  (PKB)  di Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh  dinilai  sudah  baik. Pelayanan dilakukan dengan mengikuti SOP yang ada,
sementara  itu  dianalisis  dari variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan, maka didapatkan hasil pembahasan sebagai berikut :
1. Petugas  ada  di  UPTD  sudah berkompetensi  dan  memiliki sertifikat  kompetensi  pada bidang  KIR.  Terkait  dengan kendala,  maka  digambarkan bahwa secara umum, semuanya sudah berjalan dengan  baik,  tetapi  sistem yang sera online dan terintegrasi,  maka  kendala yang  dihadapi  bahwa  tidak semau  masyarakat  sadar  akan pentingnya  KIR,  rendahnya pengetahuan masyarakat mengenai  sistem  elektronik serta  tidak  semua  masyarakat yang mempunyai akses pembayaran non tunai.
2. Kebijakan  untuk  memberikan pelayanan  yang  cepat  telah diusahakan  dalam  pelayanan pengujian kendaraan bermotor,  namun  terkadang respon tersebut terganggu
sebagai  akibat  dari  pelayanan dari pemohon lain yang sedang  bermasalah  hingga mengganggu pemohon lainnya  untuk  dilayani  secara cepat.  Sementara  itu  ada kemauan untuk membuat iklan dan sosialisasi mengenai pelayanan pengujian kendraaan bermotor yang mencakup  tahapan  pelayanan pengujian  hingga  persyaratan dalam  pengujian  kendaraan bermotor. 3. UPTD PKB Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh  telah  berusaha memberikan jaminan pelayanan  yang  diharapkan akan  memberikan  kepuasan pada pemohon pengujian kendaraan  bermotor.  Dimana sikap  dan  tutur  kata  dari petugas pelayanan menumbuhkan  rasa  percaya para  pemohon  kepada  UPTD PKB. Indikator yang
dipergunakan  dalam  menilai jaminan  tersebut  adalah  tata cara  komunikasi  yang  baik antara  sesama  petugasatau komunikasi  antara  petugas pelayanan  dengan  pemohon, termasuk  didalamnya  dalam hal sikap serta tutur kata yang sopan. 4. UPTD PKB Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh telah melaksanakan  sikap  empati dalam  pelayanan  pengujian kendaraan  bermotor  dengan berusaha  tidak  mempersulit masyarakat dalam pelayananannya. Informasi dan komunikasi yang
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 532-548 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.141
diberikan memberikan kenyamanan kepada masyarakat hingga menimbulkan  kepuasan  dan kenyamanan  bagi  masyarakat yang berurusan. 5. UPTD PKB Dinas Perhubungan Kota Payakumbuh mempunyai kekurangan  peralatan  dalam pelayanan pengujian kendaraan bermotor. Peralatan tersebut  antara  lain Side  Slip Tester (alat  Uji  Kincup  Roda Depan), Speedometer  Tester (alat  uji  pengukur  kecepatan
kendaraan)  dan Axle  Ply Detector (Alat Uji Pemeriksaan  Bagian  Bawah Kendaraan). Dengan mempergunakan peralatan yang ada saat ini dinilai sudah cukup memadai namun belum terhintung  maksimal  dalam memberikan pelayanan. 5.2. Saran Penelitian UPTD PKB Dinas Perhubungan  Kota  Payakumbuh disarankan untuk menambah jumlah  personil  teknis  pelayanan hingga  sesuai  dengan  rasio  satu peralatan  teknis  dioperasikan  oleh satu orang tenaga teknis. Sementara itu  terhadap  peralatan  yang  kurang disarankan untuk ditambah. Diharapkan dengan langkah tersebut,  maka  kualitas  pelayanan yang  diberikan  UPTD  PKB  Dinas
Perhubungan  Kota  Payakumbuh menjadi  maksimal  dan  lebih  baik dimasa yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Firmansyah, H. (2022). Seminar Manajemen Sumber Daya Manusia . Ratminto,  &  Dkk.  (2017). Pelayanan
Prima: Pedoman Penerapan Momen Kritis  Pelayanan  dari  A  sampai  Z . Gadjah Mada university. Rinaldi,  R.  (2012). Analisis  Kualitas Pelayanan  Publik  (Studi  pada  Biro Umum  Sekretariat  Daerah  Propinsi Sumatera Utara) . 10 (9), 32. https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/1 23456789/5224/1/UPS- QT03885.pdf
Tjiptono,  F.  (2005). Pemasaran  Jasa, indikator kepuasan pelanggan .
Bayumedia Publishing.
Tjiptono,  F.  (2000). Manajemen  Jasa . Andy. Mindarti,  L.  I.  (2016). Manajemen
Pelayanan  Publik:  Menuju  Tata Kelola yang Baik . Universitas Brawijaya Press.
Muhammad,  &  Rasid,  A.  L.  (2018).
Pengaruh  Terra  (  Tangibles  , Emphaty  ,  Loyalitas  Nasabah  di Bank  Muamalat  Cabang  Margonda
Depok . Nur Wicaksono, G. (2016). Pengembangan  sistem  informasi pengujian  kendaraan  bermotor  di dishubkominfo kabupaten tegal. Jurnal  Edukasi  Dan  Penelitian Informatika (JEPIN) , 1–99. Neng  Kamarmi,  S.  M.  (2011).  Analisis pelayanan publik terhadap masyarakat (Kasus pelayanan Kesehatan  di  Kabupaten  Agam). Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , 2 (September),  84–
110.
Whidya, C. U. (2006). Manajemen Ritel: strategi  dan  implementasi  ritel modern . Salemba Empat.