## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DI KPP PRATAMA BALIKPAPAN TIMUR TAHUN 2019
Kristina Saida 1 , Tutik Yuliani 2 , Deden 3 Universitas Balikpapan 1 , Universitas Balikpapan 2 , Universitas Balikpapan 3
Pos-el: Kristinasaida95@gmail.com, Yulianie_tutik@yahoo.com, deden@uniba-bpn.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara parsial dan simultan  antara  kualitas  pelayanan  pajak  terhadap  kepuasan  wajib  pajak  di  KPP  Pratama Balikpapan  Timur.  Penelitian  ini  menggunakan  sampel  sebanyak  52  wajib  pajak  sebagai responden. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, sedangkan metode yang digunakan Sampling Insidental. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini yakni angket atau kuesioner,  observasi,  dokumentasi,  dan  wawancara.  Dengan  teknik  pengolahan  data  pada penelitian ini menggunakan uji prasyarat dan uji hipotesis, serta menganalisis data dengan uji regresi linier berganda dengan berbantuan software SPSS 25 for windows .
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persamaan regresi linier berganda pada penelitian ini diketahui bahwa Y = -148.626 + 0.407X1 + 0.181X2 + 0.255X3 + 0.311X4 + 0.282X5. Bukti langsung  (X 1 ),  Daya  tanggap  (X 2 ),  Keandalan  (X 3 ),  Jaminan  (X 4 ),  Empati  (X 5 )  berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan wajib pajak (Y). Dan variabel bukti langsung (X 1 ), daya tanggap (X 2 ),  keandalan  (X 3 ),  jaminan  (X 4 ),  dan  empati  (X 5 )  berpengaruh  secara  simultan  terhadap kepuasan wajib pajak (Y) di KPP Pratama Balikpapan Timur.
Kata Kunci: Kepuasan Wajib Pajak, Bukti Langsung, Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan, dan Empati.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  whether  there  is  a  partial  and  simultaneous  influence between the quality of tax services on taxpayer satisfaction in East Balikpapan KPP. This study uses a sample of 52 taxpayers as respondents. This type of research is quantitative research, while the method used is incidental sampling. Data collection techniques in this study were questionnaire  or  questionnaire,  observation,  documentation,  and  interview.  With  data processing  techniques  in  this  study  using  the  prerequisite  test  and  hypothesis  testing,  and analyzing the data with multiple linear regression test with SPSS 25 software for windows.
The results showed that the multiple linear regression equation in this study is known that Y  =  -148,626  +  0.407X1  +  0.181X2  +  0.255X3  +  0.311X4  +  0.282X5.  Direct  evidence  (X1), Responsiveness  (X2),  Reliability  (X3),  Guarantee  (X4),  Empathy  (X5)  partially  affect  the satisfaction  of  taxpayers  (Y).  And  the  direct  evidence  variable  (X1),  responsiveness  (X2), reliability (X3), guarantee (X4), and empathy (X5) simultaneously influence the satisfaction of taxpayers (Y) in East Balikpapan KPP.
Keywords:  Taxpayer  Satisfaction,  Direct  Evidence,  Responsiveness,  Reliability,  Guarantee, and Empathy.

## 1. PENDAHULUAN
Pajak merupakan sumber pendapatan  negara  yang  paling  besar dan  sangat  penting  bagi  pelaksanaan dan peningkatan pembangunan nasional untuk  mencapai  kemakmuran  dan kesejahteraan rakyat. Sumber penerimaan  negara  yang  berasal  dari pajak  yaitu  sumber  pendapatan  negara yang  berasal  dari  sektor  internal  yang cukup  potensial  sebagai  penerimaan negara (APBN) maupun daerah (APBD), sedangkan penerimaan negara dari sektor eksternal yaitu pinjaman dari
luar negeri (Darmawanto, 2015). Upaya kota  Balikpapan  untuk  membantu pemerintah Indonesia dalam melepaskan  diri  dari  ketergantungan bantuan  luar  negeri,  maka  diharapkan pemerintah  kota  Balikpapan  terus berusaha  agar  sektor  pajak  meningkat dari  tahun  ketahun.  Untuk  mencapai target tersebut, maka didalam organisasi Direktorat Jenderal Pajak harus melakukan  upaya  peningkatan  pajak secara  optimal.  Kualitas  pelayanan merupakan segala sesuatu yang berhubungan  dengan  terpenuhinya harapan  dan  keinginan  kebutuhan pelanggan. Dimana pelayanan berkualitas  apabila  dapat  menyediakan produk dan jasa pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna  layanan.  Maka  kualitas pelayanan  ini  sangat  penting  bagi perkembangan  dan  keberhasilan  suatu instansi. Kepuasan wajib pajak merupakan  suatu  keadaan  perasaan seseorang  dimana  keinginan,  harapan dan  kebutuhan  pelanggan  terpenuhi menurut  Pandiangan  (Hanifah,  2015). Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi kebutuhan  dan  harapan  wajib  pajak. Untuk mengukur kepuasan wajib pajak merupakan  elemen  penting  bagi  suatu instansi  dalam  menyediakan  pelayanan yang lebih efektif dan efisien. Dengan mengupayakan peningkatan pelayanan akan menghasilkan  kesan  yang  positif  dan efisien sehingga memperoleh hasil yang lebih  baik.  Terdapat  beberapa  faktor yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan wajib pajak yang ditawarkan oleh Kantor Pelayanan  Pajak  menurut  (Tjiptono, 2017)  adalah  (1)  Bukti  Langsung  yaitu bukti  fisik  dari  jasa  yang  dapat diperlihatkan,  (2)  Daya  Tanggap  yaitu kemampuan  dan  kesigapan  petugas pajak untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan  pelanggan,  (3)  Keandalan yaitu  pemberian  pelayanan  yang  tepat dan akurat, (4) Jaminan yaitu
menunjukkan  pengetahuan,  keamanan dan dapat dipercaya atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, (5) Empati yaitu  kemampuan  karyawan  dalam berkomunikasi  dengan  pelanggan.  Saat pelanggan  menilai  kepuasan  mereka berdasarkan  salah  satu  unsur  kinerja
Kantor Pelayanan Pajak. Berdasarkan observasi dan wawancara  yang  didapat  dari  seksi pengawas  dan  beberapa  wajib  pajak  di KPP  Pratama  Balikpapan  Timur
Ternyata masih ditemukan masih adanya beberapa wajib pajak yang tidak paham dalam menggunakan sistem pembayaran secara online seperti E-Filing dalam melakukan penyampaian dan penyetoran SPT  Tahunan.  Keluhan  wajib  pajak dalam  hal  pelayanan  yang  diberikan. Masih  rendahnya  kepuasan  wajib  pajak disebabkan  karena  kurangnya  ilmu pengetahuan dalam menggunakan media teknologi,  komunikasi  dan  informasi untuk pengisian, pelaporan, dan pembayaran pajak dengan menggunakan E-Filing .  Wajib  pajak  harus  bekerja lebih dari satu kali untuk menyelesaikan kewajiban  perpajakan  yang  perlu dilaporkan  dan  disetorkan.  Apa  yang telah  dijanjikan  oleh  petugas  pajak kepada wajib pajak terkadang tidak tepat waktu  dan  tidak  sama  seperti  apa  yang telah  dijanjikan.  Wajib  pajak  merasa belum  percaya/terjamin  atas  transaksi pembayaran pajak secara online mereka lebih percaya datang langsung ke Kantor Pelayanan  Pajak  yang  telah  disediakan seperti melalui pembayaran kantor pos. Berdasarkan penelitian sebelumnya  yang  dilaksanakan  oleh (Wibowo  N.  A.,  2011)  hasil  dari penelitian  ini  menunjukkan  bahwa Kualitas  pelayanan  dan  citra  pajak berpengaruh  positif  dan  signifikan secara simultan terhadap kepuasan wajib pajak.  Variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh secara positif dan
signifikan  terhadap  kepuasan  wajib pajak.

## 2. METODE PENELITIAN
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian  ini  bersifat  kuantitatif. Menurut  (Sugiyono,  2017)  metode penelitian  kuantitatif  adalah  metode tradisional,  dimana  metode  ini  sudah cukup  lama  digunakan  dan  sudah menjadi tradisi digunakan untuk metode penelitian.  Jenis  penelitian  ini  adalah expost  facto .  Penelitian  menurut (Sinambela,  2014) expost  facto adalah suatu  penelitian  yang  dilakukan  untuk meneliti peristiwa yang telah terjadi dan kemudian  kebelakang  melalui  data untuk  menemukan  faktor-faktor  yang dapat  menimbulkan  kejadian  tersebut. Pada  penelitian  ini  akan  dipilih  KPP Pratama  Balikpapan  Timur  yang bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  pelayanan  pajak  terhadap kepuasan wajib pajak.
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah seluruh wajib pajak orang pribadi karyawan yang membayar SPT Tahunan di KPP Pratama Balikpapan Timur pada tahun  2019.  Sedangkan  sample  dalam penelitian  ini  yaitu  seluruh  wajib  pajak orang pribadi karyawan yang membayar SPT  Tahunan  di  KPP  Pratama Balikpapan  Timur  sebanyak  52  orang dengan metode Sampling Insidental atau teknik  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan.
Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu angket  atau  kuesioner,  observasi, dokumentasi, dan wawancara. Sedangkan instrumen pengumpulan data pada  penelitian  ini  menggunakan  uji validitas  dan  uji  reliabilitas.  Menurut Ghozali (Harianto, 2017) mengungkapkan  bahwa  uji  validitas digunakan  untuk  mengukur  sah  atau valid  tidaknya  suatu  kuesioner  dan  uji reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur suatu  kuesioner  yang  berupa  indikator dari suatu variabel atau konstruk.
Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan uji prasyarat,  regresi  linier  berganda  dan
pengujian hipotesis. Adapun uji prasyarat  yaitu  uji  normalitas  bertujuan untuk  mengetahui  normal  tidaknya distribusi  penelitian  masing-masing variabel  penelitian.  Uji  linearitas dimaksud  untuk  mengetahui  apakah sebaran  data  yang  diuji  mempunyai sebaran  data  yang  diuji  mempunyai sebaran yang sesuai dengan garis linier. Uji  multikolineritas  untuk  menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen).  Uji  heteroskedastisitas untuk menguji apakah terjadi ketidaksamaan  varians  dari  residual antara  satu  pengamatan  ke  pengamatan lain.  Uji  autokorelasi  bertujuan  untuk mengetahui  ada  tidaknya  korelasi  antar anggota serangkaian data yang diobservasi dan dianalisis menurut ruang atau  menurut  waktu, eross  section atau time – series .
Penelitian ini menggunakan rumus regresi linier berganda. Uji regresi linier berganda  digunakan  untuk  mengetahui ada  tidaknya  pengaruh  atau  hubungan secara  linier  antara  variabel  bukti langsung  (X 1 ),  daya  tanggap  (X 2 ), keandalan  (X 3 ),  jaminan  (X 4 ),  empati (X 5 ) dan kepuasan wajib pajak (Y). Serta pengujian  hipotesis  yaitu  pengujian secara parsial (uji t) dan pengujian secara simultan (uji F).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Pengaruh  bukti  langsung  (X 1 )
Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Variabel  bukti  langsung  (X 1 ) berpengaruh secara parsial terhadap  kepuasan  wajib  pajak (Y),  hal  ini  dibuktikan  dengan nilai  t-hitung  untuk  variabel bukti  langsung  (X 1 )  sebesar
3.856,  hal  ini  yang  diperoleh lebih  besar  dari  nilai  t-tabel sebesar 2.013 dan nilai signifikansinya  adalah  sebesar 0.000  <  0.05.  Dari  hasil pengujian  dapat  dilihat  bahwa variabel  bukti  langsung  seperti
penampilan fisik gedung, peralatan,  pegawai  dan  sarana komunikasi  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan wajib pajak. Hal ini dapat dilihat bahwa  bukti  langsung  yang  ada di  KPP  Pratama  Balikpapan Timur sudah semakin baik. Maka dapat  disimpulkan  bahwa  bukti langsung  berpengaruh  terhadap kepuasan wajib pajak.
2. Pengaruh  Daya  Tanggap  (X 2 )
Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Variabel  daya  tanggap  (X 2 ) berpengaruh secara parsial terhadap  kepuasan  wajib  pajak (Y),  hal  ini  dibuktikan  dengan nilai t-hitung untuk variabel daya tanggap  (X 2 )  sebesar  2.090.  Hal ini  yang  diperoleh  lebih  besar dari  nilai  t-tabel  sebesar  2.013 dan  nilai  signifikansinya  adalah sebesar  0.042  <  0.05.  Hal  ini dapat  dilihat  di  KPP  Pratama Balikpapan  Timur  dalam  hal pemberian  pelayanan  kepada wajib  pajak  sudah  semakin  baik seperti  sikap  tanggap,  mau mendengarkan  dan  merespon pelanggan.  Dapat  disimpulkan bahwa daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak. 3. Pengaruh Keandalan (X 3 ) Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Variabel keandalan (X 3 ) berpengaruh secara parsial terhadap  kepuasan  wajib  pajak (Y),  hal  ini  dibuktikan  dengan nilai  t-hitung  untuk  variabel keandalan  (X 3 )  sebesar  2.109. Hal  ini  yang  diperoleh  lebih besar  dari  nilai  t-tabel  sebesar
2.013  dan  nilai  signifikansinya adalah sebesar 0.040 < 0.05. Hal ini  dapat  dilihat  bahwa  di  KPP Pratama Balikpapan Timur keandalan  yang  diberikan  oleh petugas  pajak  semakin  baik, maka akan semakin meningkatkan  kepuasan  wajib
pajak.    Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  keandalan berpengaruh  terhadap  kepuasan wajib pajak.
4. Pengaruh Jaminan (X 4 ) Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Variabel jaminan (X 4 ) berpengaruh secara parsial terhadap  kepuasan  wajib  pajak (Y),  hal  ini  dibuktikan  dengan nilai  t-hitung  untuk  variabel jaminan (X 4 ) sebesar 2.077. Hal ini  yang  diperoleh  lebih  besar dari  nilai  t-tabel  sebesar  2.013 dan  nilai  signifikansinya  adalah sebesar  0.043  <  0.05.  Hal  ini terlihat  jelas  di  KPP  Pratama Balikpapan Timur bahwa jaminan seperti mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  diberikan  oleh petugas  pajak    semakin  baik. Dengan semakin baiknya jaminan  yang  diberikan  oleh petugas  pajak  maka  akan  dapat meningkatkan  kepuasan  wajib pajak  terutama  dalam  hal pelayanan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan  bahwa  jaminan berpengaruh  terhadap  kepuasan wajib pajak.
5. Pengaruh Empati (X 5 ) Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Variabel empati (X 5 ) berpengaruh secara parsial terhadap  kepuasan  wajib  pajak
(Y),  hal  ini  dibuktikan  dengan nilai  t-hitung  untuk  variabel empati (X 5 ) sebesar 2.460, hal ini yang  diperoleh  lebih  besar  dari nilai  t-tabel  sebesar  2.013  dan nilai signifikansinya adalah sebesar  0.018  <  0.05.  Hal  ini tampak  jelas  bahwa  di  KPP Pratama Balikpapan Timur empati  yang  diberikan  oleh petugas  pajak  sudah  berjalan dengan  baik,  karena  semakin besar  empati  yang  diberikan
dalam  hal  ini  diantaranya bersikap  ramah,  memahami kebutuhan,  dan  peduli  kepada pelanggannya maka akan semakin  tinggi  pula  kepuasan wajib  pajak.  Oleh  karena  itu disimpulkan bahwa empati berpengaruh  terhadap  kepuasan wajib pajak.
6. Pengaruh  Bukti  Langsung  (X 1 ), Daya  Tanggap  (X 2 ),  Keandalan (X 3 ), Jaminan (X 4 ), Dan Empati (X 5 )  Terhadap  Kepuasan  Wajib Pajak (Y) Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa  nilai  F-hitung  penelitian ini adalah sebesar 8.483 dan nilai Ftabel sebesar 2,41 dengan nilai signifikan  0,000  <  0,05.  Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan  atau  bersama-sama antara bukti langsung (X 1 ), daya tanggap  (X 2 ),  keandalan  (X 3 ), jaminan  (X 4 ),  dan  empati  (X 5 ) terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Balikpapan Timur Tahun  2019  (Y)  dan  diperoleh nilai  koefisien  determinasi  ( 𝑅 " ) adalah  sebesar  0.480  atau  48% dan  hasil  signifikan  simultan 0,000  <  0,05.  Hal  ini  dapat disimpulkan bahwa secara simultan  atau  bersama-sama berpengaruh positif secara simultan  atau  bersama-sama dengan konstribusi adalah sebesar  0,480  dimana  bukti langsung, daya tanggap, keandalan,  jaminan  dan  empati mempunyai  nilai  konstribusi yakni  sebesar  48%  terhadap kepuasan wajib pajak, yang dapat disimpulkan variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini  mampu  menjelaskan  sebesar 48%  variabel  dependen,  yang dimana  sisanya  adalah  sebesar 52% yang belum diteliti.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan rumusan masalah dan analisis  data  hasil  penelitian  serta pembahasan  yang  telah  diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan adalah sebagai berikut:
1. Bukti  langsung  (X 1 ),  daya tanggap (X 2 ), keandalan (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ) berpengaruh  secara  parsial terhadap  kepuasan  wajib pajak  di  KPP  Pratama Balikpapan Timur. Ditunjukkan  dengan  nilai  t- hitung  >  t-tabel  yakni  bukti langsung (X 1 ) sebesar 3.856 > 2.013,  daya  tanggap  (X 2 ) sebesar  2.090  >  2,013, keandalan  (X 3 )  sebesar  2.109 > 2.013 jaminan (X 4 ) sebesar 2.077  >  2.013,  dan  empati
(X 5 ) sebesar 2.460 > 2.013 2. Nilai  Fhitung  >  Ftabel  yakni
8.483  >  2,41  maka  dapat disimpulkan  bahwa  bukti langsung  (X 1 ),  daya  tanggap (X 2 ), keandalan (X 3 ), jaminan (X 4 )  dan  empati  (X 5 )  secara simultan  atau  bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Balikpapan Timur.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Darmawanto,  A.  T.  (2015).  Analisis Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap  Kepuasan  Wajib  Pajak Badan Di Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang. Vol. 15, No 1 . Hanifah,  D.  N.  (2015).  Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  Pajak  dan Sistem  Administrasi  Perpajakan Modern Terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Harianto, R. P. (2017). Panduan Praktis SPSS Untuk Penelitian . Balikpapan : Heart & Soul Media Pustaka .
Sinambela,  L.  P.  (2014). Metodologi Penelitian  Kuantitatif;  Untuk Bidang Ilmu Administrasi, Kebijakan Publik, Ekonomi, Sosiologi,  Komunikasi  dan  Ilmu Sosial  Lainnya. Yogyakarta  :
GRAHA ILMU. Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.
Bandung : ALFABETA.
Tjiptono, F. (2017). Service Management Mewujudkan Layanan  Prima. Yogyakarta: ANDI.
Wibowo,  N.  A.  (2011).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak dan Citra Pajak  Terhadap  Kepuasan  Wajib Pajak  Kantor  Pelayanan  Pajak
Pratama Yogyakarta . Vol. 1, No 1 . Sinambela,  L.  P.  (2014). Metodologi Penelitian  Kuantitatif;  Untuk Bidang Ilmu Administrasi, Kebijakan Publik, Ekonomi, Sosiologi,  Komunikasi  dan  Ilmu Sosial  Lainnya. Yogyakarta  : GRAHA ILMU. Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung : ALFABETA. Tjiptono, F. (2017). Service Management Mewujudkan Layanan  Prima. Yogyakarta: ANDI.
Wibowo,  N.  A.  (2011).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak dan Citra Pajak  Terhadap  Kepuasan  Wajib Pajak  Kantor  Pelayanan  Pajak Pratama Yogyakarta . Vol. 1, No 1 .