## Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Jaringan Indihome Menggunakan Metode Importance Performance Analisysis (IPA)
Angela Putri Larasti Darakay, Magdalena A. Ineke Pakereng*
Fakultas Teknologi Informasi, Teknik Informatika, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga, Indonesia Email: 672018211@student.uksw.edu, *ineke.pakereng@uksw.edu
Email penulis Korespondensi: ineke.pakereng@uksw.edu Submitted 29-10-2022 ; Accepted 23-11-2022 ; Published 30-12-2022

## Abstrak
Kepuasan pengguna terhadap pelayanan yang diberikan memiliki arti yang sangat penting untuk suatu perusahaan atau jasa penyedia layanan  yang  bertujuan  untuk  mendapatkan  keuntungan  bagi  perusahaan  atau  penyedia  jasa  itu  sendiri.  Penelitian  yang  dilakukan tentang Analisis Tingkat Kepuasan Penggunaan Layanan Indihome (Wifi) menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Pada Era Modern sekarang ini internet dari waktu ke waktu semakin berkembang pesat yang mengakibatkan semakin banyaknya jasa  penyedia  layanan  internet.  Hal  ini  menjadi  alasan  bagi  penyedia  layanan  internet  untuk  perlu  memperhatikan  tingkat  kualitas layanan dan tingkat kepuasaan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian pada layanan Indihome berkisar antara 77% - 107% yang artinya bahwa kinerja yang diberikan kepada pelanggan sudah cukup baik.
Kata Kunci : Kepuasan; Pelanggan; Kualitas; Layanan; Metode IPA

## Abstract
User satisfaction with the services provided has a very important meaning for a company or service provider that aims to benefit the company or service provider itself. The research was conducted on the Analysis of the Satisfaction Level of Indihome Service Use (Wifi) using the Importance Performance Analysis (IPA) method. In the modern era, the internet is growing rapidly from time to time which has resulted in more and more internet service providers. This is the reason for internet service providers to pay attention to the level of service quality and the level of customer satisfaction. The results showed that the level of suitability for Indihome services ranged from 77% - 107%, which means that the performance provided to customers is quite good.
Keywords: Customer; Satisfaction;  Service; Quality;  IPA Method

## 1. PENDAHULUAN
Jaringan  Indihome  atau  yang  biasa  kita  kenal  dengan  Jaringan  Wi-Fi  yang  banyak  digunakan  baik  di  Istansi-istansi Pemerintahan maupun di Masyarakat sangat berperan penting untuk berkomunikasi maupun untuk transfer data yang diperlukan.
Jaringan Wi-fi merupakan salah satu jaringan Wireless Networking tanpa kabel hanya dengan komponen yang sesuai  yang  dapat  terkoneksi  ke  jaringan.  Wi-fi  merupakan  singkatan  dari  Wireless  Fidelity  yaitu  sebuah  media penghantar  komunikasi  data  tanpa  kabel  yang  bias  digunakan  untuk  komunikasi  atau  mentransfer  program  dan  data dengan kemampuan yang sangat cepat. Wi-Fi juga dapat diartikan teknologi yang memanfaatkan peralatan elektronik untuk  bertukar  data  dengan  menggunakan  gelombang  radio  (nirkabel)  melalui  sebuah  jaringan  komputer,  termasuk koneksi internet berkecepatan tinggi[1].
Kepuasan  dalam  hal  ini  masyarakat  sebagai  konsumen  bersifat  dinamis  artinya  bahwa  ekspetasi  konsumen terhadap suatu produk yang dalam hal ini adalah jaringan internet akan mengalami perubahan seiring dengan waktu. Ada begitu  banyak  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  Masyarakat  atau  konsumen  dalam  mengkonsumsi  atau menggunakan produk jasa internet itu sendiri. Untuk itu perlu adanya pengetahuan dan keahlian khusus tentang keahlian dibidang  informasi  teknologi  (IT)  serta  harus  adanya  sumber  daya  manusia  yang  juga  ikut  menunjang  serta  faktor geografis yang baik di dalam pelayanan jasa internet tersebut[2].
Pada Penelitian ini berfokus pada Indihome sebagai  penyedia layanan internet. Dimana penelitian ini dilakukan karena  melihat  dari  segi  pertumbuhan  penduduk  yang  terus  meningkat  sehingga  kebutuhan  penggunaan  internet  pun mengalami peningkatan dan berdasarkan pada keluhan konsumen penggunaan jaringan Internet indihome yang sering tidak bisa menggunakan jaringan internet hingga berbulan-bulan. Oleh sebab itu perlu dilakukan analisis sejauh mana pengguna merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak indihome.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Harry Yanto L.B yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Fasilitas  Wifi di Bandara  Soekarno Hatta  2012” mendapatkan hasil tingkat kepuasan masih sangat  rendah yakni dimana pengguna layanan mendapatkan masalah di kecepatan internet, keamanan data, kenyamanan fasilitas masih sangat kurang dan perlu ditingkatkan lagi [3].
Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Rotua Muslih  tentang “Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan Melalui Kualitas Layanan Dengan Mengunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) di Infomedia Indihome STO Turangga Bandung 2018” memperoleh hasil penelitian dimana tingkat kepuasaan pelanggan diukur dalam harapan dan kenyataan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan atau pengguna jasa [4]. Selanjutnya Penelitian yang dilakukan oleh    Sendy  Ayu    Mitra  Uktutias  tentang  “  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  RSIA  NUN  Surabaya” memperoleh hasil bahwa mengukur tingkat kepuasaan dengan menggunakan  metode Importance Performance Analysis (IPA)”  memperoleh  hasil  bahwa  daya  tanggap    memiliki  hasil  yang  kurang  memuaskan  dimana  pasien  belum  puas dengan kinerja yang diberikan sehingga memerlukan prioritas penting untuk diperbaiki [5].
Berdasarkan  pada  penelitian  yang  telah  dilakukan  terdahulu,  maka  akan  dilakukan  penelitian  membahas mengenai  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Layanan  indihome  Menggunakan  Metode  Importance  Performance Analisysis (IPA), dimana respondennya adalah pengguna layanan Indihome.

## 2. METODE PENELITIAN
Metode Importance Performance Analisys (IPA) ini pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977). Metode ini  diterapkan  agar  dapat  mengukur  hubungan  antara  presepsi  konsumen  dan  tingkat  kualitas  produk  atau  jasa  yang ditawarkan. Penelitian ini termasuk dalam Penelitian Kuantitatif Deskriptif, dimana menurut Sugiyono yang menyatakan bahwa  penelitian  Kuantitatif  Deskriptif  dimana  penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  suatu  tujuan  dari  satu variabel atau lebih dan kemudian membandingkan variabel-variabel yang ada dan metode ini sudah memenuhi kaidah- kaidah ilmiah [6]. Tahap penelitian ini terbagi menjadi 4 (empat) bagian yaitu yang dapat dilihat pada Gambar 1.

## Gambar 1. Tahap Penelitian
Tahap  penelitian  ini  dimulai  dengan  mengidentifikasi  masalah–masalah  yang  ada,  kemudian  melakukan evaluasi.  Evaluasi  biasanya  dilakukan  dengan  cara  membagikan  kuisioner  untuk  mendapatkan  sampel  masalah  yang dihadapi oleh konsumen, dimana di dalam kuisioner, konsumen di berikan pertanyaan  tentang kepuasaan dan kualitas produk atau jasa yang diberikan.
Perhitungan  metode  Importance  Performance  Analisysis  ini  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  mean, median atau pengukuran rangking, skor kepuasan dan kinerja yang diberikan dan dibagi ke dalam dua kategori yaitu tinggi atau rendah, dan kemudian kedua kategori tersebut yang akan menentukan set rangking. masing-masing atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari ke empat kuadran kepentingan kinerja [7].
Pada  Metode  IPA,  konsumen  diminta  untuk  menilai  hasil  kerja  dari  layanan  atau  jasa  yang  diberikan  oleh perusahaan  dan  kemudian  dilakukan  analisis.  Gambar  diagram  Kartesius  digunakan  untuk  mewakili  persepsi  dan harapan dapat dilihat seperti pada Gambar 2.
Gambar 2. Diagram Kartesius [8]
Gambar 2, dijelaskan sebagai berikut : a. Kuadran I
Kuadran I (Prioritas), merupakan atribut yang penting dan diharapkan oleh konsumen tetapi tingkat kinerjanya masih belum maksimal
b. Kuadran II
Kuadran II (Pertahankan Prestasi), ini berisikan atribut yang dianggap penting dan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan, dan harus dipertahankan agar produk atau jasa tersebut tetap mempertahakan kinerjanya.
c. Kuadran III
Kuadran III (Prioritas Rendah), berisikan atribut yang kurang diharapkan oleh konsumen tetapi kinerja dan tingkat kepuasan cukup baik sehingga penyediaan layanan atau jasa tidak perlu memprioritaskan kinerja tersebut.
d. Kuadran IV
Kuadran IV (Berlebihan), ini berisi atribut yang kurang diharapkan oleh konsumen dan kinerjanya lebih dari cukup. Sebelum  melakukan  proses  perancangan  kuisioner  peneliti  mengidentifikasi  masalah-masalah  yang  dialami  oleh pelanggan Indihome yang kemudian dibagi dalam beberapa  aspek yang digunakan antara lain : (1) Pelayanan, (2) Kualitas,  (3)  Biaya.  Ketiga  atribut    ini  didapatkan  dari  hasil  wawancara  kepada  pengguna  Layanan  Jaringan
Indihome.  Dari  hasil  identifikasi  masalah  tersebut  yang  kemudian  digunakan  untuk  perancangan  kuisioner,  yang dimana kuisioner tersebut berisikan data responden dan atribut-atribut yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 1. Dimana  pada  penelitian  ini  digunakan  teknik  sampling  incidental  yang  merupakan  teknik  penentuan  sample berdasarkan  pada  yang mudah  untuk dijumpai oleh peneliti  yang  kemudian  akan  digunakan  oleh  peneliti  sebagai sample [9].
Tabel 1 .Variabel Yang Digunakan Aspek No Atribut Atribut Pelayanan A1 A2 Informasi yang diberikan Pelayanan yang disediakan Kualitas A3 A4 Kualitas Produk yang diberikan Kualitas Layanan yang ditawarkan Biaya A5 A6 Biaya yang dikeluarkan dalam pelayanan
Pembayaran yang tidak sesuai  dengan penggunaan layanan
Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuisioner  diperoleh  hasil  sebanyak  35  responden  yang  bersedia  untuk  mengisi kuisioner  yang  diserbarkan  oleh  peneliti,  dimana  sasaran  utamanya  merupakan  pelanggan  atau  pengguna  jaringan indihome. Pada penelitian ini akan dilakukan Analisis Uji Validitas Dan Reabilitas terhadap data yang telah didapatkan kemudian dihitung  menggunakan Diagram IPA (Importance Performance Analysis) dan Metode CSI  yang dinyatakan dengan rumus sebagai berikut :
a. Tingkat Kesesuaian Per Pernyataan Antar Kinerja (X) dan Harapan (Y)
𝑋   = 𝑥𝑖 𝑦𝑖 × 100% (1)
Keterangan: Xi   : Skor Penilaian Kinerja Yi : Skor Penilaian Kepentingan b. Tingkat Kesesuian Total Antara Kinerja (X) Dan Harapan (Y)
𝑻𝒌𝒊 = 𝒙𝒊 𝒚𝒊 ×  𝟏𝟎𝟎% (2)
Keterangan: Tki  : Tingkat Kesesuaian Xi   : Skor Penilaian Kinerja Yi : Skor Penilaian Kepentingan c. Mean Tingkat Kinerja (X) dan Harapan (Y)
𝑋   = Σ𝑖=1 𝑛     𝑥 𝑘
(3)
𝑌   = Σ𝑖=1 𝑛     𝑥 𝑘 (4)
Keterangan : K : Banyaknya Atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil pengumpulan data kuisioner dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 .Hasil Kuesisioner Pernyataan  Kinerja  Rata-Rata Kinerja  Harapan  Rata-Rata Harapan 1 106 3.03 112 3.20 2 101 2.89 98 2.80 3 80 2.35 104 3.06 4 96 3.00 103 3.12 5 106 3.12 108 3.09 6 100 2.94 97 2.94 7 74 2.31 77 2.33 8 78 2.23 73 2.28 9 83 2.37 87 2.49 Total 824 2.69 859 2.81
Setelah  semua  data  yang  dibutuhkan  terkumpul  maka  akan  dilakukan  Uji  Validitas  Dan  Reabilitas,  dimana Pengujian ini dilakukan untuk memastikan data yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian bernilai Valid atau Tidak Valid. Uji Validatas dilakukan dengan membandingkan nilai dari sampel yang ada dengan rumus (df = N-1) dimana
N = Jumlah Pernyataan atau indikator yang ada, df  = Rtabel, ( N ) = 35 maka didapatkan nilai rtabel 0,334. Hasil Uji Validias  variabel  Kinerja  (Xi)  menghasilkan  rhitung  >  rtabel,  sedangkan  untuk  Harapan(Yi)  menghasilkan    rhitung  > rtabel dengan membandingkan nilai  rhitung dan rtabel 0,05. Setelah Melakukan Uji Validasi maka kesimpulan Validasi semua variabel yang ada dinyatakan Valid berdasarkan pada hasil perhitungan. Uji Reabilitas dilakukan dengan syarat Jika Nilai  Cronbach’alpha  > 0.70 maka dapat disimpulkan Realiabel jika sebaliknya maka Nilai  Cronbach’alpha < 0.70 maka berkesimpulan tidak Realiabel
Tabel 3 .Hasil Uji Validitas Pernyataan  Rhitung Xi  Rhitung Yi  Rtabel  Keterangan 1 0,394 0,534 0,334 Valid 2 0,447 0,494 0,334 Valid 3 0,658 0,335 0,334 Valid 4 0.597 0,536 0,334 Valid 5 0.357 0,479 0,334 Valid 6 0.429 0,731 0,334 Valid 7 0.916 0,796 0,334 Valid 8 0.687 0,819 0,334 Valid 9 0.561 0,740 0,334 Valid Tabel 4 .Hasil Uji Reabilitas Kuisioner  Cronbach’alpha  Keterangan Harapan 0,758 Reliabel Kinerja 0,810 Reliabel
Berdasarkan hasil kuisioner pada Tabel 2 antara kinerja dan harapan yang kemudian dari data tersebut  dihitung tingkat kesesuaian per pernyataan antara kinerja dan harapan dengan rumus sebagai berikut :
𝑋   = 𝑥𝑖 𝑦𝑖 × 100%
𝑋   = 106 112 × 100%
= 95 %
Tabel 5 .Tingkat Kesesuaian Pernyataan Tingkat Kepuasan Keterangan 1 95% Sangat Setuju 2 103% Sangat Setuju 3 77% Setuju 4 93% Sangat Setuju 5 98% Sangat Setuju 6 103% Sangat Setuju 7 96% Sangat Setuju 8 107% Sangat Setuju 9 95% Sangat Setuju
Tingkat kesesuaian keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 5 dimana hasil diperoleh berdasarkan pada tiap-tiap butir pernyataan yang ada. Indikator yang digunakan pada tingkat kesusuaian ini antara lain sangat tidak setuju (25 % - 40%), tidak setuju (45% - 50%), setuju (55 % - 79%), dan sangat setuju (80 % - 100%). Kesimpulan yang didapatkan terkait dengan hasil tingkat kesesuaian di atas adalah banyaknya pengguna layanan Indihome yang merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Indihome sudah sesuai dengan keinginan pengguna.
Kemudian berdasarkan pada Tabel 2 dapat disimpulkan bahwa nilai total kinerja (xi) = 824 dan harapan (yi) = 859, sehingga Total Kesesuaian Kinerja dan Harapan dapat dirumuskan sebagai berikut:
𝑇𝑘𝑖 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = Σ 𝑥𝑖 𝑦𝑖 ×  100%
𝑋   = 824 859 × 100%
= 96%
Pada hasil perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat kesesuaian kinerja dan harapan secara keseluruhan bernilai 96%, hal ini dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Indihome sudah dapat dikatakan hampir sempurna,  tetapi  harus  lebih  memperhatikan  dalam  Kualitas  Jaringan  yang  ditawarkan  agar  dapat  memenuhi  harapan pengguna  secara  maksimal.  Setelah  mendapatkan  hasil  Tki  total  secara  keseluruhan  maka  tahap  selanjutnya  yaitu menghitung nilai mean antar kinerja dan harapan yang dapat dilakukan menggunakan rumus berikut :
𝑋   = Σ 𝑖=1 𝑛     𝑥 𝑘 = 24.24 9 = 2,69 𝑌   = Σ 𝑖=1 𝑛     𝑥 𝑘 = 25.31 9 = 2,81
Berdasarkan hasil mean total kinerja dan total harapan di atas  kemudian dinyatakan ke dalam diagram kartesius. Diagram Kartesius digunakan untuk menentukan atribut perbaikan dari setiap indikator yang digunakan, agar penyedia layanan dapat menentukan prioritas utamanya. Untuk melakukan pengelompokan setiap indikator akan dimulai dengan menghitung jumlah total rata-rata dari pernyataan Kinerja (X) dan Harapan (Y). Dimana pada saat perhitungan rata-rata didapatkan hasil untuk X yaitu 2,69 dan untuk Y = 2,81. Hasil pengelompokan atribut dapat dilihat pada Gambar 3 yang dimana pada hasil perhitungan yang ada pada Diagram Kartesius digunakan untuk mendapatkan hasil yang nantinya akan digunakan untuk melakukan perbaikan.

## Gambar 2 .Diagram Kartesius
Berdasarkan pada analisis Importance Performance Analysis dengan menerapkan Diagram Kartesius yang dapat dilihat  pada  Gambar  3    menunjukkan  bahwa  Atribut  A3  menduduki  kuadran  I,  dimana  hal  ini  dapat  diartikan  bahwa Kualitas  Jaringan  yang  ditawarkan  oleh  pihak  indihome  menjadi  Prioritas  Utama  tetapi  kinerja  yang  diberikan  masih belum  maksimal,  kemudian  untuk  Kuadran  II  terdapat  atribut  A1  dimana  Pelayanan  yang  diberikan  harus  tetap dipertahankan, untuk kuadran III terdapat atribut A4, A5, dan A6 yang memiliki prioritas rendah yang berisikan atribut yang kurang diharapkan oleh konsumen tetapi memiliki tingkat kepuasan yang cukup baik. Sedangkan untuk A2 berada di kuadran IV ini berisikan faktor yang kurang diharapkan oleh konsumen tetapi kinerja sangat melebihi dari cukup.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  pada  hasil  analisis  yang  dilakukan  mengenai  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Layanan  Jaringan  Indihome Menggunakan Metode Importance Performance Analisysis (IPA) dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat kesesuaian pada layanan Indihome berkisar antara 77% - 107% yang artinya bahwa kinerja yang diberikan kepada pelangga sudah sangat baik.    Tetapi  berdasarkan pada  analisis  kuadran  I,  ada  atribut  yang perlu  untuk  mendapatkan  prioritas  utama,  dimana Kualitas  Jaringan  yang  ditawarkan  masih  mengalami  kekurangan  sehingga  layanan  yang  diberikan  belum  maksimal. Saran  pengembangan  untuk  penelitian  ke  depannya  agar  kualitas  jaringan  ditingkatkan  sehingga  kepuasan  pengguna dapat maksimal .

## REFERENCES
[1] T. K. Priyambodo and D. Heriadi, Jaringan wi - fi : teori dan implementasi. Andi Publisher, 2005.
[2] U. Satya and W. Mandala, “Pengaruh Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Jaringan Internet pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Puncak Camelia Praestuti,” vol. XV, no. 1, pp. 29–33, 2021.
[3] H. Y. L. B, “WARTA ARDHIA Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Fasilitas Wifi di Bandara Soekarno Hatta Analysis of Passenger Satisfaction Towards Wifi Facility at Soekarno Hatta Airport,” vol. 38, no. 2, 2012.
[4] R.  Muslih  and  H.  Lutfie,  “Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Kua;itas  Layanan  dengan  Menggunakan  Metode Importance Analysis (IPA) di Infomedia Indihome STO Turangga Bandung 2018,” vol. 5, no. 1, pp. 20–27, 2019.
[5] S.  A.  M.  Uktutias  and  S.  Ayu  Mitra,  “Analisis  Tingkat  Kepuasaan  Pasien  Rawat  Jalan  RSIA  NUN  Surabaya  Analysis  The Outpatient Satisfaction Level of RSIA NUN Surabaya,” J. Manaj. Kesehat. yayasan RS. Dr. Soetomo, vol. 4 no., no. 1 April 2018, pp. 14–23, 2018.
[6] Sugiyono, Metode penelitian pendidikan : Pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2014.
[7] Crompton,  J.L,  Duray  N.A.,  “An  Investigation  of  The  Relative  Efficiency  of  Four  Approache  to  Importance  Performance Analysis.,” J. Acad. if Mark. Sci., 1985.
[8] F. Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. 2008.
[9] Jaka  Septyanto,  “Analisis  Tingkat  Kepuasan Pelanggan PT.Indonesia  Media  Komunikasi Masyarakat  Menggunakan  Metode Importance-Performance Analysis"”.
2,00 2,50 3,00 2,00 2,20 2,40 2,60 2,80 3,00 3,20 KIN ERJ A HARAPAN