Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license

## INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ATAS PELAYANAN PUBLIK
JALAN PROVINSI PADA WILAYAH KERJA PEMBANGUNAN (WKP) III PANDEGLANG-LEBAK
Arlan  Marzan 1 ,  Isvan  Taufik 2 ,  Zainul  Hakim 3 , Karvina  Budiwati  Apriliani 4 ,  Agus Lukman Hakim 5 , Hanifah 6 ,

## Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Provinsi Banten

## Abstract
The  aim  of  this  research  is  to  analyze  the  results  of  the  community  satisfaction  index survey regarding provincial road public services in the Pandeglang-Lebak III development work area (WKP). This research was analyzed quantitatively descriptively. The sampling technique  used  was  purposive  sampling  with  a  combination  of  accidental  sampling techniques,  the  number  of  samples  using  the  Lemeshow  formula  with  a  total  of  196 respondents  using  provincial  roads.  The  research  methods  used  are  the  Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Statistics Index (CSI) methods. The results of the  research  show  that  the  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  method  obtained results from 32 questions, of which 3 questions were in quadrant I (High Importance, Low Satisfaction),  while  16  questions  were  in  quadrant  II  (High  Importance,  High Satisfaction),  while  9  questions  were  is  in  quadrant  III  (Low  Importance,  Low Satisfaction)  and  there  are  4  questions  in  quadrant  IV  (Low  Importance,  High Satisfaction). The results of the Customer Statistics Index (CSI) analysis obtained a CSI result of 83.25%. This shows that people using provincial roads in the Pandeglang-Lebak III development  work area  (WKP)  are  in  the  Good  criteria.  based on  the  criteria  in  the interpretation in PERMENPAN RB No. 14 of 2017.

## Abstrak
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis hasil survei indeks kepuasan masyarakat atas pelayanan publik jalan Provinsi pada wilayah kerja pembangunan (WKP) III Pandeglang-Lebak.  Penelitian  ini  dianalisis  secara  deskriptif  kuantitatif.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  purposive  sampling  dengan kombinasi  teknik  accidental  sampling  jumlah  sampel  menggunakan  rumus lemeshow dengan jumlah responden sebanyak 196 orang pengguna jalan Provinsi. Metode  penelitian  yang  digunakan  yaitu  metode  Importance  Performance Analysis (IPA) dan Customer Statistics Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa  metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  diperoleh  hasil  dari  32 pertanyaan,  dimana  3  pertanyaan  berada  pada  kuadran  I  (Kepentingan  Tinggi, Kepuasan  Rendah),  Sedangkan  16  pertanyaan  berada  pada  kuadran  II (Kepentingan  Tinggi,  Kepuasan  Tinggi),  sedangkan  9  pertanyaan  berada  pada kuadran III (Kepentingan Rendah, Kepuasan Rendah) dan terdapat 4 pertanyaan pada  kuadran  IV  (Kepentingan  Rendah,  Kepuasan  Tinggi).  Hasil  analisis Customer  Statistics  Index  (CSI)  diperoleh  hasil  CSI  sebesar  83,25%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  masyarakat  pengguna  jalan  Provinsi  di  wilayah  kerja pembangunan  (WKP)  III  Pandeglang-Lebak  masuk  kriteria  Baik.  berdasarkan kriteria pada penafisaran di PERMENPAN RB No. 14 Tahun 2017. Kata  Kunci: Kepuasan Masyarakat,  Pelayanan  Publik,  Jalan  Provinsi,  Wilayah Kerja Pembangunan (III)
Keywords: Community Satisfaction, Public Services, Provincial Roads, Development Work Areas (III)
Article history: Submission: April  2024 Revised: May 2024 Accepted: May 2024 Published: Juni 2024
*Corresponding author Email: isvantaufik@bantenprov.go. id
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license

## PENDAHULUAN
Paradigma  pelayanan  Publik  mengacu  pada  UU  No.  25  Tahun  2009  Tentang Pelayanan  Publik  mendorong  terjadinya  optimalisasi  kepuasan  layanan  sektor  publik. Pasal 2 UU No. 25 Tahun 2009 menyatakan bahwa “Undang-Undang tentang pelayanan publik  dimaksudkan  untuk  memberikan  kepastian  hukum  dalam  hubungan  antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Implementasi pelayanan Publik diarahkan berbasis pada tata kelola pemerintahan yang baik atau good governance . Yaitu, pemerintah  yang  baik  dengan  menjalankan  pola  hubungan  antara  pemerintah, masyarakat dan dunia usaha dalam penyelenggaraan pemerintahan yang didukung oleh prinsip  dasar  seperti  kepastian  hukum,  akuntabilitas,  transparansi,  keadilan, profesionalisme, dan demokratis seperti tuntutan pemerintahan yang bersih atau biasa disebut good government yang  diprakarsai  oleh  UNDP, World  Bank , United  Nation, dan beberapa lembaga internasional lainnya.
Pemerintah    Provinsi    Banten    telah  memberikan  pelayanan  publik  di  berbagai sektor  sesuai  kewenangannya  bagi  masyarakat  banten.    Pelayanan  tersebut  berupa layanan pendidikan, kesehatan dan berbagai fasilitas publik, di antaranya adalah jalan provinsi.  Jalan  menurut  Undang-Undang  No.  2 tahun  2022  Tentang  Perubahan  Kedua Atas Undang-Undang Nomor 38 Tahun 2004 Tentang Jalan adalah prasarana transportasi darat  yang  meliputi  segala  bagian  Jalan,  termasuk  bangunan  penghubung,  bangunan pelengkap dan perlengkapannya yang diperuntukkan bagi lalu lintas, yang berada pada permukaan tanah, di atas permukaan tanah,  di bawah permukaan tanah, dan/atau air, serta di atas permukaan air, kecuali jalan rel, jalan lori, dan jalan kabel. Keberadaan jalan raya  sangat  vital  karena  merupakan  kebutuhan  masyarakat  dalam  mobilitas  dan menghubungkan  pelayanan  serta  perekonomian  masyarakat.  Sesuai  tugas  pokok  dan fungsinya, Perangkat daerah di Provinsi Banten yang menjadi leading sektor pengelolaan dan  pelayanan  jalan  adalah  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang  Provinsi Banten.
Dalam  rangka  pencapaian  target  rencana  strategis  pembangunan  daerah peningkatan  kualitas  pelayanan  jalan  pun  sejalan  dengan  upaya  pencapaian  tujuan pembangunan berkelanjutan (SDG’s) yang ditargetkan pada agenda tahun 2030. Upaya pencapaian  target  tujuan  pembangunan  berkelanjutan/SDGs  menjadi  prioritas pembangunan  nasional,  yang  memerlukan  sinergi  kebijakan  perencanaan  di  tingkat nasional  dan  di  tingkat  provinsi  maupun  kabupaten/kota.  Pada tahun  2021  Penetapan Fungsi Ruas Jalan Kabupaten /Kota di Wilayah Provinsi Banten di Luar Arteri Primer dan Kolektor Primer, menetapkan panjang jalan kewenangan Provinsi sepanjang 762,02 Km terbagi dalam kondisi baik, sedang, rusak ringan, dan rusak berat. Berdasarkan data yang didapat  dari  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang  Provinsi  Banten  tahun  2021 kondisi jalan di Provinsi banten dapat dilihat pada tabel berikut in:
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
Tabel 1 Panjang Jalan dan Kondisi Jalan Provinsi Tah un Panjang Jalan Sat uan Baik % Sedang % Rusak Rigan % Rusak Berat % 2020 762,02 KM 597,35  78,39 139,21  18,27  10,25 1,35 15,21 2,00 2021 762,02 KM 614,40  80,63 132,42  17,38  6,14 0,80 9,06 1,19

## Sumber: Dinas PUPR Provinsi Banten, 2023
Pemerintah Provinsi Banten selama tahun 2020 sampai tahun 2021 telah melakukan peningkatan  kualitas  kondisi  jalan,  serta  peningkatan  jenis  permukaan  jalan  melalui betonisasi  secara  bertahap  pada  tahun  2020  dan  tahun  2021  sebanyak  masing-masing 762,02 KM sesuai tabel berikut:
Tabel 2 Panjang Jalan Provinsi Berdasarkan Jenis Permukaan
Tahun Panjang Jalan Satuan Di Aspal Di Beton  Kerikil  Tanah 2020 762,02 KM 221,32 524,81 15,90 0 2021 762,02 KM 213,69 532,44 15,90 0

## Sumber: Dinas PUPR Provinsi Banten, 2023
Adapun  Jumlah  Ruas  Jalan  Provinsi  yang  berada  di  Kabupaten  Pandeglang sebanyak  16  ruas  sedangkan  di  Kabupaten  Lebak  sebanyak  8  ruas.  adalah  sebagai berikut:
Tabel 3 Jalan Provinsi di Wilayah Kabupaten Pandeglang No Nama Ruas Jalan UPTD Panjang (Km) Fungsi  Kelas 111 Jl.Serang – Pandeglang (Pandeglang Pandeglang 1,519 JKP2 III 2 Jl. A. Yani (Pandeglang) Pandeglang 1,536 JKP2 III 3 Jl. Tb. Asnawi (Pandeglang) Pandeglang 0,174 JKP2 III 4 Jl. Abdul Rahim (Pandeglang) Pandeglang 0,137 JKP2 III 5 Jl. Raya Labuan (Pandeglang) Pandeglang 4,024 JKP2 III 6 Jl. Widagdo (Pandeglang) Pandeglang 0,290 JKP2 III 7 Jl. Pandeglang-Rangkasbitung (Pandeglang) Pandeglang 1,815 JKP2 III 8 Tanjung Lesung – Sumur Pandeglang 25,700  JKP2 III 9 Mengger – Mandalawangi – Caringin Pandeglang 28,700  JKP2 III 10 Saketi – Ciandur Pandeglang 0,500 JKP2 III 11 Picung – Munjul Pandeglang 17,440  JKP2 III 12 Munjul – Panimbang Pandeglang 20,154  JKP2 III 13 Cisekeut – Sobang – Tela Pandeglang 12,350  JKP2 III 14 Munjul – Cikaludan – Cikeusik Pandeglang 15,990  JKP2 III 15 Jl.Sudirman (Labuan) Pandeglang 1,600 JKP2 III 16 Jl. Desa Teluk (Akses PPP Labuan) Pandeglang 0,551 JKP3 III Total 16 Ruas Jalan Pandeglang
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license

## Sumber: Dinas PUPR Provinsi Banten 2023
Adapun Ruas Jalan Provinsi yang berada di Kabupaten Lebak sebanyak 8 ruas adalah sebagai berikut:
Tabel 4 Ruas Jalan Provinsi di Kabupaten Lebak No Nama Ruas Jalan UPTD Panjang (Km) Fungsi  Kelas 1 Maja – Koleang Lebak 16,271 JKP2 III 2 Saketi – Malingping – Simpang Lebak 61,420 JKP2 III 3 Cipanas – Warung Banten Lebak 59,000 JKP2 III 4 Bayah – Cikotok Lebak 15,080 JKP2 III 5 Cikotok – Batas Jabar Lebak 25,050 JKP2 III 6 Gunung Madur - Pulau Manuk Lebak 3,500 JKP3 III 7 Jl. A. Yani (Rangkasbitung) Lebak 2,275 JKP2 III 8 Jl. Sunan Kalijaga (Rangkasbitung) Lebak 1,797 JKP2 III Total 8 Ruas Jalan Lebak
Sumber Dinas PUPR Provinsi Banten, 2023
Dari 24 Ruas jalan provinsi yang berada di Wilayah Kerja Pembangunan (WKP) III Kabupaten Pandeglang dan Lebak tentu mengalami berbagai persoalan baik ketahanan jalan,  luasnya  jalan  maupun  keamanan  dan  kenyaman  jalan  serta  penambahan  jalan karena  adanya  pelimpahan  kewenangan  penanganan  jalan  dari  kabupaten  ke  Provinsi sebagaimana Cimanying – Jiput sepanjang 6,6kilometer dan Sumur – Taman Jaya – Ujung Kulon. Sepanjang 24 Kilometer Peralihan kewenangan tersebut, sebagaimana dituangkan dalam  Surat  Keputusan  (SK)  Gubernur  Banten  Nomor  620/Kep.16-Huk/2023  tentang Penetapan  Status,  Fungsi  dan  Kejelasan  Jalan  Provinsi  Banten  dan  Penetapan  Fungsi Ruas  Jalan  Kabupaten/Kota  di  Wilayah  Provinsi  Banten  di  Luar  Arteri  Primer  dan Kolektor Primer tertanggal 18 Januari 2023. Masalah lain yang ditemui juga adanya jalan yang rusak akibat stuktur tanah yang tidak stabil seperti Ruas Jalan Raya Picung-Munjul, di  Desa  Ciodeng,  Kecamatan  Sindangresmi,  Kabupaten  Pandeglang,  Banten.  Kondisi jalan pada 03 Januari 2023 mengalami amblas akibat stuktur tanah yang labil.
Berbagai  permasalahan  pelayanan  jalan  provinsi  Wilayah  Kerja  Pembangunan (WKP) III Pandeglang-Banten tentu perlu dievaluasi  untuk memperoleh masukan  dari masyarakat dan perbaikan layanan jalan pada program layanan infrastruktur jalan yang dikelola oleh Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Banten. Selain itu, untuk mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan masyarakat atas pembangunan jalan oleh Dinas Pekerjaan Umum  dan  Penataan  Ruang  Provinsi  Banten.  Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  perlu dilakukan  kajian  Survei  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Atas  Pelayanan.  Publik  Jalan Provinsi Wilayah Kerja Pembangunan (WKP) III Pandeglang-Lebak Tahun 2023.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat ditarik rumusan adalah 1)
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan Publik berupa Jalan Provinsi Wilayah Kerja Pembangunan (WKP) III Pandeglang-Lebak yang diberikan oleh  Dinas  PUPR  Provinsi  Banten?  2)  Bagaimana  upaya  meningkatkan  kepuasan masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik berupa Jalan Provinsi Wilayah Kerja Pembangunan  (WKP)  III  Pandeglang-Lebak  yang  diberikan  oleh  Dinas  PUPR  Provinsi Banten?

## Tinjauan Pustaka Tentang Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Kualitas  layanan  publik  menurut  Zeithaml-Parasuraman-Berry  dikutip  dari Hardiyansyah, (2018:63), dapat dilihat pada lima dimensi yaitu:
1. Tangibles (kualitas  pelayanan  yang  berupa  sarana  fisik  perkantoran,  komputerisasi administrasi, ruang  tunggu  dan  tempat  informasi)
2. Reliability (kemampuan    dan    keandalan    untuk    menyediakan    pelayanan    yang terpercaya)
3. Responsiveness (kesanggupan    untuk    membantu    dan    menyediakan    pelayanan secara  cepat  dan  tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen)
4. Assurance (kemampuan  dan  keramahan  serta  sopan  santun  pegawai  dalam meyakinkan kepercayaan konsumen)
5. Empathy (sikap  tegas  tetapi  penuh  perhatian  dari  pegawai  terhadap  konsumen). Untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan,  Parasuraman  et  al,  (1988)  menjelaskan model SERVQUAL yang dijabarkan dalam 5 dimensi yang juga dikenal dengan sebutan RATER.

## Gambar 1 Model SERVQUAL
Sumber: Parasuraman et al,1998
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license

## METODE PENELITIAN Fokus Penelitian
Fokus Penelitian ini adalah layanan publik penggunaan jalan raya Provinsi Banten Wilayah Kerja Pembangunan (WKP) III Pandeglang-Lebak dari penyelenggara layanan berupa  Dinas  PUPR  Provinsi  Banten.    Rincian  item  unsur  pelayanan  sesuai  dengan performa  layanan  dan  tingkat  kepentingan  jalan  provinsi,  mengacu  pada  pendapat Zeithaml,  et  al  (1990)  yang  mengukur  pengukuran  kepuasan  pelayan  melalui  model SERVQUAL  yang  disempurnakan  menjadi  Konsep service  quality  loop ( European Committee  for  Standardisation ,  2002.  Adapun  indikator  yang  dianalisis  terkait  kepuasan pengguna  jalan  terhadap  layanan  Jalan  Provinsi  WKP  III  Pandeglang-Lebak  adalah: 1) Tangible 2) Reliability 3) Responsiveness 4) Assurance 5) Empathy . Dari  kelima  indikator layanan  tersebut  peneliti  menghubungkan  dengan  standar  pelayanan  minimal  jalan berdasarkan  Peraturan  Menteri  Pekerjaan  Umum  Nomor  14/PRT/M/2010  tentang Standar  Pelayanan  Minimal  Bidang  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang  yaitu aksesibilitas, mobilitas, keselamatan, kondisi jalan, dan kecepatan.

## Teknik Pengambilan Sampel
Teknik  pengambilan  sampel  dengan purposive  sampling dengan  dikombinasikan teknik accidental  sampling .  Jumlah  sampel  menggunakan.  Rumus  Lemeshow  dengan Alpha 0,07 Atau Sampling Error = 7%), sehingga perhitungannya sebagai berikut:
𝑛 = 𝑍 1 1. 𝑎/2𝑃1(1 − 𝑃) 𝑑 2
Keterangan: n = jumlah sampel Z = skor z pada tingkat kepercayaan 95% = 1,96
P = Maksimal estimasi = 0,5
d = alpha (0,07) atau sampling error = 7%
Melalui rumus diatas, maka jumlah sampel yang akan diambil adalah:
𝑛 = 1,96 2 . 0,5(1 − 0,5) 0,07 2
𝑛 = 3,8416 . 0,25
0,0049
𝑛 =  196
Jumlah sampel yang diambil 196 responden yang merasakan layanan jalan. Jumlah sampel 196 dengan 24 ruas jalan Pandeglang - Lebak dibagi menjadi 3 kelastr jalan yang memiliki  ruas  jalan  panjang  (61,420  km-16,271  km)  ruas  jalan  sedang  (15,990  km-1,797 km) dan ruas jalan pendek (1,600 km -0,137 km) Berikut penyebaran kuesioner pada ruas jalan Pandeglang-Lebak:
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license

## Tabel 5 Teknik Penyebaran Kuesioner Di Ruas Jalan Pandeglang-Lebak
No Ruas Jalan UPTD Jumlah Responden Panjang (KM) 1 Saketi – Malingping – Simpang Lebak 11 61,420 2 Cipanas – Warung Banten Lebak 11 59,000 3 Mengger – Mandalawangi – Caringin  Pandeglang 9 28,700 4 Tanjung Lesung – Sumur Pandeglang 9 25,700 5 Cikotok – Batas Jabar Lebak 9 25,050 6 Munjul – Panimbang Pandeglang 9 20,154 7 Picung – Munjul Pandeglang 9 17,440 8 Maja – Koleang Lebak 9 16,271 9 Munjul – Cikaludan – Cikeusik Pandeglang 8 15,990 10 Bayah – Cikotok Lebak 8 15,080 11 Cisekeut – Sobang – Tela Pandeglang 8 12,350 12 Jl. Raya Labuan (Pandeglang) Pandeglang 8 4,024 13 Gunung Madur - Pulau Manuk Lebak 8 3,500 14 Jl. A. Yani (Rangkasbitung) Lebak 8 2,275 15 Jl.Pandeglang-Rangkasbitung (Pandeglang) Pandeglang 8 1,815 16 Jl. Sunan Kalijaga (Rangkasbitung) Lebak 8 1,797 17 Jl.Sudirman (Labuan) Pandeglang 7 1,600 18 Jl. A. Yani (Pandeglang) Pandeglang 7 1,536 19 Jl.Serang – Pandeglang (Pandeglang) Pandeglang 7 1,519 20 Jl.  Desa  Teluk  (Akses  Pelabuhan Perikanan Pantai (PPP) Labuan) Pandeglang 7 0,551 21 Saketi – Ciandur Pandeglang 7 0,500 22 Jl. Widagdo (Pandeglang) Pandeglang 7 0,290 23 Jl. Tb. Asnawi (Pandeglang) Pandeglang 7 0,174 24 Jl. Abdul Rahim (Pandeglang) Pandeglang 7 0,137 Total 24 Ruas 196
Sumber Dinas PUPR Provinsi Banten, 2023

## Pengukuran Skala Data Kuesioner
Skala  pengukuran  dengan  menggunakan  skala  likert,  yakni  skala  yang  biasa digunakan  untuk  mengukur  pendapat,  sikap,  dan  persepsi  seseorang  atas  fenomena tertentu.  Jawaban responden akan diberikan pertanyaan tertutup kemudian dilakukan kuantifikasi  nilai  atas  pilihan  jawaban  responden.    Adapun  pilihan  skoring  jawaban untuk item pertanyaan sebagai berikut:
a. Harapan/Tingkat Kepentingan:
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
1. Sangat Tidak Penting Skor 1
2. Tidak Penting Skor 2 3. Penting Skor 3 4. Sangat Penting Skor 4
b. Kenyataan/Kinerja/Tingkat Kepuasan
1. Sangat Tidak Puas
Skor 1 2. Tidak Puas Skor 2 3. Puas Skor 3 4. Sangat Puas Skor 4

## Teknik Pengumpulan Data
Tahapan pengumpulan data kuantitatif dilakukan dengan menggunakan:
a. Angket  (kuesioner  tertutup)  berupa  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  responden yang telah merasakan layanan jalan Provinsi.
b. Observasi,  dilakukan  dengan  melakukan  pengamatan  pada  fokus  penelitian  secara langsung  maupun  tidak  langsung.    Dalam  melakukan  observasi  langsung  peneliti menempatkan  diri  pada  posisi  netral  alias  tidak  memberikan  subyektifitas  peneliti. Obrservasi tidak langsung sangat dimungkinkan karena kehadiran fisik peneliti tidak bisa  pada  dua  atau  lebih  kejadian  atau  peristiwa  yang  mungkin  terjadi  pada  waktu yang hampir bersamaan.
c. Dokumentasi,  Dokumen  yang  dimaksud  adalah  bukan  pada  bukti  dokumentasi foto    peneliti    melakukan    wawancara    mendalam    dengan    informan,    namun dokumen  berupa  foto,  tulisan,  surat,  gambar,  karya  ilmiah  atau  literatur  yang mempunyai  keterkaitan  dengan  fokus  penelitian

## Teknik Analisis Data
Dalam menganalisis data, peneliti melakukan uji Validitas data, uji Reliabilitas data, analisis  data  menggunakan  Data  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dan  Analisis Metode Customer Satisfaction Index (CSI).
Analisis Data Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis data untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan jalan dilakukan dengan menggunakan  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  yang  ditemukan  oleh  Martilla dan  James  (1977).  Analisis  ini  membandingkan  nilai  yang  diharapkan  (kepentingan) dengan  nilai  kinerja  setiap  atribut  layanan.  Tahapan  perhitungan  Importance Performance Analysis (IPA) yaitu:
1. Membuat tabulasi data tingkat minat dan kepuasan
2. Menghitung nilai rata-rata minat dan kepuasan
3. Siapkan  nilai  rata-rata  yang  digunakan  untuk  suatu  posisi  pada  matriks  kinerja penting  dan  hitung  kepentingan  dan  kepuasan  secara  keseluruhan  sebagai  batas
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
dalam diagram kartesius 𝑋 = ∑ = 𝑖 𝑋 𝑖 𝑛 𝑖 𝑋
Sumber: Hamim dikutip dari Yana A.A (2018)
Keterangan: ∑ = 𝑖 𝑋 𝑖 𝑛 𝑖
= total rata-rata kepentingan dan kepuasan
𝑋 = total pertanyaan
Sehingga  matriks  IPA  dititik-beratkan  pada  sumbu  x,  dengan  membagi  matriks menjadi 2 kuadran besar, kuadran atas dan kuadran bawah.  Nilai performa digunakan sebagai  informasi  tambahan  untuk  melakukan  evaluasi  tingkat  layanan  jalan.  Berikut penjelasan mengenai diagram kartesius keempat kuadran:
Gambar 2 Diagram Kartesius
Sumber: Indrianie Azizah et al (2018) Keterangan:
 Kuadran I Prioritas utama ( high importance dan low performance ).Kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting  namun  belum  memuaskan  untuk kondisi  saat ini    sehingga    harus    menjadi  perhatian  bagi  manajemen  untuk  mengalokasikan sumber daya yang memadai
 Kuadran  II  Pertahankan  prestasi  ( high  importance  dan  high  performance ).  Kuadran  ini dianggap  baik  dan  dibutuhkan  antara  kinerja  dan  kepentingannya,  dimana  antara kinerja dan  kepentingan  memiliki nilai yang sama besarnya.
 Kuadran  III  Prioritas  rendah  ( low  importance  dan  low  performance ).  Kuadran  ini dianggap    mempunyai    tingkat    kepuasan  yang  rendah  sekaligus  dianggap  tidak terlalu  penting  oleh  pengguna,  sehingga manajemen tidak perlu memprioritaskan faktor tersebut.
 Kuadran IV Cenderung berlebihan( low importance dan high performance ). Kuadran  ini dianggap  sebagai  faktor  yang tidak  penting  namun  kinerja  nya  sangat berlebihan Analisis Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Irawan dikutip dari Sinnun, A. (2017) metode Customer Satisfaction Index
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
(CSI)  digunakan untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  secara  keseluruhan  dengan pendekatan yang  mempertimbangkan  tingkat  kepentingan  dari  atribut-atribut  mutu  jasa  yang  diukur Perhitungan tingkat kepuasan layanan dilakukan dengan rumus sebagai berikut.
1. Tahap pertama adalah menentukan mean importance score (MIS) rata-rata kepentingan tiap-tiap atribut, nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen :
𝑀𝐼𝑆 = (∑ 𝑌𝑖 𝑛 𝑖=1 ) 𝑛 Keterangan: MIS = Rata-Rata Kepentingan ∑ 𝑌𝑖 𝑛 𝑖=1 = Total kepentingan peratribut
𝑛 = Jumlah responden
2. Tahapan kedua adalah menghitung Weighting Factor (WF) per atribut. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut dengan rumus :
𝑊𝐹 = 𝑀𝐼𝑆𝑖 ∑ 𝑀𝐼𝑆𝑖 𝑃 𝑖=1 𝑥 100% Keterangan WF = Weighting Factor MISi = total rata-rata kepentingan peratribut ∑ 𝑀𝐼𝑆𝑖 𝑃 𝑖=1 = jumlah rata-rata kepentingan
3. Tahapan ketiga adalah membuat Mean Satisfaction Score (MMS) rata-rata kepuasan tiap atribut dengan rumus :
𝑀𝑆𝑆 = (∑ 𝑋𝑖 𝑛 𝑖=1 ) 𝑛 Keterangan MSS = rata-rata kepuasan ∑ 𝑋𝑖 𝑛 𝑖=1
= total kepuasan peratribut 𝑛
= jumlah responden
4. Tahapan keempat adalah membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan Mean Satisfaction Score (MSS) dengan rumus :
𝑊𝑆𝑖 = 𝑊𝐹𝑖 𝑥 𝑀𝑆𝑆 Keterangan: WSi = Weight Score WF = Weighting Factor Per atribut MSS = rata-rata kepuasan per atribut
5. Tahapan kelima yaitu menghitung Customer Satisfaction Index . Yaitu Weight Total (WT) dibagi skala  maksimum yang  digunakan,  kemudian  dikalikan  100%.  Tingkat  kepuasan  responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan
𝐶𝑆𝐼 = ∑ 𝑊𝑆𝑖 𝑃 𝑖=1 𝐻𝑆 𝑋 100%
Keterangan:
CSI = Indek Kepuasan Pelanggan ∑ 𝑊𝑆𝑖 𝑃 𝑖=1 = total Weight Score 𝐻𝑆 = skala maksimum
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
Setelah  mendapatkan  nilai  CSI  maka,  dapat  dilihat  kriteria  penafsiran  nilai berdasarkan tabel 7.
Tabel 6 Penafsiran Interval PERMENPAN RB No 14 Tahun 2017
Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan (x) Kinerja Unit Pelayanan (y) 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber: PERMENPAN RB No 14 Tahun 2017

## HASIL DAN DISKUSI

## Uji Validitas
Hasil uji validitas menggunakan program SPSS versi 25, 30 responden pada Indeks Kepuasan  Masyarakat  Atas  Pelayanan  Publik  Jalan  Provinsi  Pada  Wilayah  Kerja Pembangunan (WKP) III Pandeglang-Lebak, terhadap instrumen/angket memiliki  nilai Rhitung  diatas  Rtabel  0.3610.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen/angket Indeks Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik Jalan Provinsi Pada Wilayah Kerja Pembangunan (WKP) III Pandeglang-Lebak dinyatakan Valid.

## Uji Reliabilitas
Hasil  uji reliabilitas  dengan bantuan program SPSS versi 25,  30 responden bahwa instrumen/angket  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Atas  Pelayanan  Publik  Jalan  Provinsi Pada  Wilayah  Kerja  Pembangunan  (WKP)  III  Pandeglang-Lebak  dinyatakan  bahwa dalam penelitian ini memiliki nilai korelasi lebih besar dari nilai R kritis 0.60, sehingga instrumen tersebut dinyatakan reliabel.

## Karakteristik Sosial Ekonomi Responden
Gambar 3 Jenis Kelamin Responden
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
Survei indeks Indeks Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik Jalan Provinsi Pada Wilayah Kerja Pembangunan (WKP) III Pandeglang-Lebak. Total responden yang terlibat dalam survei ini sebanyak 196. Berdasarkan kategori jenis kelamin laki-laki yaitu 77%. Sedangkan kategori jenis kelamin perempuan yaitu 23%.

## Gambar 4 Usia Responden
Sumber: data survei IKM 2023
Sedangkan dari usia, responden IKM ini dari usia 17-25 terdapat 19%, usia 26-35 terdapat 33%, usia 36-45 terdapat 26% dengan, usia 45-55 terdapat 16% dan usia >55 terdapat 6%.
Gambar 5 Pendidikan Responden
Sumber: data survei IKM 2023
Pada kategori Pendidikan responden, Sebagian besar responden berlatar belakang dari SLTA/SMA/SMK yaitu 41%. Selanjutnya menempuh pendidikan SLTP/SMP yaitu 26%, selanjutnya berpendidikan SD/MADRASAH 17%, menempuh Pendidikan Sarjana, 12%,  menempuh  Pendidikan  Diploma  3%  dan  yang  menempuh  Pendidikan Pascasarjana 1%
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license

## Gambar 6 Pekerjaan Responden

## Sumber: data survei IKM 2023
Pada  kategori  pekerjaan,  Sebagian  besar  responden  bekerja  sebagai wiraswasta/usahawan  sebesar  28%.  Selanjutnya  bekerja  sebagai  PNS/TNI/Polri,  10%, bekerja sebagai Pegawai Swasta, BUMN/BUMD, 12%, sebagai pelajar/mahasiswa, 10%, sebagai Petani 4%, bekerja Nelayan 6%. Sebagai supir 18%. Akademisi 1% dan lainnya 11%.
Gambar 7 Jenis Kendaraan
Sumber: data survei IKM 2023
Pada  kategori  kendaraan,  Sebagian  besar  responden  jenis  kendaraannya  sepeda motor  sebesar  60%.  Selanjutnya  jenis  kendaraannya  mobil  pribadi  10%.  Jenis kendaraannya  angkutan  umum  18%,.  Jenis  kendaraannya  Bus  2%,  dan  jenis kendaraannya Mobil angkutan (mobil barang/truk/container dll) 10%.
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license

## Gambar 8 Melewati Ruas Jalan Provinsi

## Sumber: data survei IKM 2023
Pada kategori jumlah melewati ruas jalan, Sebagian besar responden melewati ruas jalan >15 kali yaitu 92%. Selanjutnya melewati ruas  jalan 11-15  kali yaitu 5%, melewati ruas jalan 6-10 kali yaitu 3%, melewati 3-5 kali dan melewati ruas jalan 1-2 kali tidak ada. Analisa Importance Performance Analysis (IPA)
Tahap  dan  hasil Importance  Performance  Analysis (IPA)  ini  disajikan  dalam  bentuk tabel dan diagram IPA. Adapun tabel yang digunakan adalah tabel rata – rata item dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 7 Nilai GAP Per Atribut Kepentingan dan Kepuasan No Indikator Kepentingan  Kepuasan GAP 1 Kualitas dan kemulusan permukaan badan jalan 2.88 3.46 0.58 2 Ketahanan permukaan badan jalan 2.84 3.49 0.65 3 Kualitas permukaan bahu jalan (samping jalan) 2.69 3.23 0.55 4 Kualitas geometrik (posisi tikungan, turunan, tanjakan, lurus jalan) 2.72 3.33 0.60 5 Lebar jalan yang dilalui memberikan kenyamanan dan rasa aman 2.98 3.49 0.51 6 Kualitas jembatan 2.75 3.35 0.60 7 Ketersediaan gorong-gorong sesuai dengan kebutuhan 2.69 3.30 0.61 8 Kualitas gorong-gorong berfungsi dengan baik dalam menyalurkan air dari permukaan jalan 2.68 3.30 0.62 9 Kondisi jalan lebih tinggi dari saluran air 2.76 3.42 0.67 10 Kondisi di sekitar jalan yang bersih 2.61 3.39 0.78
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
No Indikator Kepentingan  Kepuasan GAP 11 Kondisi jalan yang bebas dari hambatan (seperti: parkir liar, pedagang kaki lima, bangunan liar) 2.48 3.38 0.90 12 Kualitas pemeliharaan jalan 2.66 3.40 0.74 13 Jalan mendukung aspek tempuh yang lebih cepat dalam melakukan mobilitas warga 2.60 3.46 0.86 14 Jalan menghubungkan pusat perekonomian 2.66 3.48 0.83 15 Jalan menghubungkan pusat layanan pemerintahan. 2.61 3.43 0.83 16 Petugas telah melakukan perencanaan pembangunan jalan dengan tepat 2.13 3.14 1.02 17 Petugas memperhatikan dengan sungguh-sungguh kualitas material pembangunan/pemeliharaan jalan 2.61 3.35 0.74 18 Petugas memberikan informasi kepada pengguna jalan dalam pelaksanaan pembangunan/pemeliharaan jalan 2.26 3.11 0.86 19 Petugas telah melakukan pengawasan pembangunan jalan 2.43 3.28 0.84 20 Petugas melakukan tindakan perbaikan dan pemeliharaan jalan sesuai dengan prosedur 2.60 3.43 0.84 21 Jalan yang dibangun memperhatikan aspek keselamatan pengguna jalan 2.60 3.46 0.86 22 Pembangunan jalan berdampak bagi pertumbuhan ekonomi masyarakat 2.54 3.51 0.96 23 Petugas memberikan jaminan dan kepastian waktu dalam perbaikan jalan 2.26 3.16 0.90 24 Informasi yang diberikan oleh petugas akurat dan mudah difahami pengguna jalan 2.29 3.22 0.93 25 Pembangunan jalan memperhatikan aspek keadilan bagi penyandang disabilitas (guiding block);Gender, lansia dan anak (Kursi tunggu lansia, ibu hamil, anak dll); 2.24 2.87 0.62 26 Pembangunan jalan ramah lingkungan (Penghijauan bahu Jalan) 2.27 3.15 0.88 27 Petugas memberikan pelayanan 2.52 3.44 0.92
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
No Indikator Kepentingan  Kepuasan GAP perbaikan jalan sesuai dengan kebutuhan pengguna jalan 28 Keramahan petugas dalam penanganan keluhan pengguna jalan 2.18 2.97 0.79 29 Kecepatan respon dalam penanganan keluhan pengguna jalan 2.46 3.35 0.88 30 Kecepatan tindakan dalam pemeliharaan dan perbaikan jalan 2.47 3.47 1.01 31 Petugas bertindak dengan cepat dalam penanganan kerusakan jalan akibat bencana 2.42 3.39 0.97 32 Ketanggapan petugas dalam menangani keluhan pengguna jalan baik melalui call centre, email, media massa, media sosial, maupun langsung 2.13 2.85 0.72 Total 81.02 106.09 Rata- Rata 2.53 3.32

## Sumber: Data Diolah, Tahun 2023
Berdasarkan  nilai  GAP  metode Importance  Performance  Analysis (IPA),  pada  32 instrumen/angket  bernilai  positif  pada  setiap  instrumen/angket  yang  menunjukan kepuasan  atas  pelayanan  publik  jalan  Provinsi  pada  Wilayah  Kerja  Pembangunan (WKP) III Pandeglang-Lebak
Gambar 9 Diagram Kartesius

## Sumber: Data Diolah, Tahun 2023
Keterangan:
a) Kuadran  I  (Kepentingan  Tinggi  sedangkan  Kepuasannya  Rendah  Sehingga pemerintah Wajib memprioritaskan perbaikan layanan), terdapat 3 pertanyaan
Kuadran II Kuadran III Kuadran IV Kuadran I
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
b) Kuadran  II  (Kepentingan  Tinggi  dan  Kepuasan  Tinggi  Sehingga  Perlu dipertahankan, dan lebih baik jika ditingkatkan), terdapat 16 pertanyaan
c) Kuadran  III  (Kepentingan  Rendah  dan  Kepuasan  Rendah  Maka  tidak  terlalu membutuhkan perhatian khusus), terdapat 9 pertanyaan
d) Kuadran IV (Kepentingan Rendah dan Kepuasan Tinggi sehingga terjadi Surplus Kepuasan. Oleh karena itu pihak pemerintah perlu mengalokasikan anggaran yang mempunyai prioritas penanganan yang lebih tinggi,  terdapat 4 pertanyaan
Analisa Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer  Satisfaction  Index diperlukan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut –  atribut  produk  atau  jasa.  Tahapan  perhitungan  metode  CSI  sebagai  berikut:  Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada tabel
1. Tahap  pertama  adalah  menentukan mean  importance  score (MIS)  rata-rata kepentingan  tiap-tiap  atribut,  nilai  ini  berasal  dari  rata-rata  kepentingan  tiap konsumen. Adapun contoh untuk menghitung mean importance score (MIS) pada pertanyaan 1 adalah sebagai berikut:
MIS = (∑ Yi n i=1 ) n MIS = (565) 196 = 2.88
Adapun  nilai mean  importance  score (MIS)  pada  pertanyaan  2  sampai  32  terlampir pada tabel 9.
2. Tahapan  kedua  adalah  menghitung Weighting  Factor (WF) per  atribut.  Bobot  ini merupakan  persentase  nilai  MIS  per  atribut  terhadap  total  MIS  seluruh  atribut. Adapun  contoh  untuk  menghitung  Weighting  Factor  (WF)  pada  pertanyaan  1 adalah sebagai berikut :
𝑊𝐹 = 𝑀𝐼𝑆𝑖 ∑ 𝑀𝐼𝑆𝑖 𝑃 𝑖=1 𝑥 100% 𝑊𝐹 = 2.88 81.02 𝑥 100% = 0.04
Adapun nilai Weighting Factor (WF) pada pertanyaan 2 sampai 32 terlampir pada table9.
3. Tahapan ketiga adalah membuat Mean Satisfaction Score (MMS) rata-rata kepuasan tiap  atribut.  Adapun  contoh  untuk  menghitung  Mean  Satisfaction  Score  (MMS) pada pertanyaan 1 adalah sebagai berikut:
𝑀𝑆𝑆 = (∑ 𝑋𝑖 𝑛 𝑖=1 ) 𝑛 MSS 1 = (678) 196 = 3.46
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
Adapun  nilai  Mean Satisfaction Score (MMS) pada pertanyaan 2 sampai 32 terlampir pada tabel 9.
4. Tahapan  keempat  adalah  membuat Weight  Score  (WS). Bobot  ini  merupakan perkalian  antara  WF  dengan Mean  Satisfaction  Score  (MSS). Adapun  contoh  untuk menghitung Weight Score (WS ) pada pertanyaan 1 adalah sebagai berikut : 𝑊𝑆 = 𝑊𝐹 𝑥 𝑀𝑆𝑆 WS = 0.04 𝑥 3.46 = 0.12
Lalu dijumlahkan rata rata nilai WS terdapat nilai rata-rata 3.33. Adapun nilai Weight Score (WS) pada pertanyaan 2 sampai 32 terlampir pada tabel 9.
5. Tahapan  kelima  yaitu  menghitung Customer  Satisfaction  Index .  Yaitu Weight  Total (WT) dibagi skala maksimum  yang digunakan, kemudian dikalikan 100%.  Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan
𝐶𝑆𝐼 = ∑ 𝑊𝑆𝑖 𝑃 𝑖=1 𝐻𝑆 𝑋 100% 𝐶𝑆𝐼 = 3.33 4 𝑋 100%
𝐶𝑆𝐼 =  83.25 %
Berdasarkan  analisis Customer  Satisfaction  Index (CSI),  pada  Indeks  Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Jalan Provinsi Pada Wilayah Kerja Pembangunan (WKP) III Pandeglang-Lebak memiliki nilai 83.25%. termasuk dalam kriteria Baik akan pelayanan jalan  provinsi  (WKP)  III  Pandeglang-Lebak.  Hal  tersebut  berdasarkan  kriteria  pada penafsiran di PERMENPAN RB No. 14 Tahun 2017
Dibawah ini merupakan  hasil  keseluruhan tahapan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu:
Tabel 8 Hasil Keseluruhan Metode CSI INDIKATOR MIS MSS WF% WS WT CSI 1 2.88 3.46 0.04% 0.12 3.33 83.25% 2 2.84 3.49 0.04% 0.12 3 2.69 3.23 0.03% 0.11 4 2.72 3.33 0.03% 0.11 5 2.98 3.49 0.04% 0.13 6 2.75 3.35 0.03% 0.11 7 2.69 3.30 0.03% 0.11 8 2.68 3.30 0.03% 0.11 9 2.76 3.42 0.03% 0.12 10 2.61 3.39 0.03% 0.11 11 2.48 3.38 0.03% 0.10 12 2.66 3.40 0.03% 0.11 13 2.60 3.46 0.03% 0.11 14 2.66 3.48 0.03% 0.11 15 2.61 3.43 0.03% 0.11
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
INDIKATOR MIS MSS WF% WS WT CSI 16 2.13 3.14 0.03% 0.08 17 2.61 3.35 0.03% 0.11 18 2.26 3.11 0.03% 0.09 19 2.43 3.28 0.03% 0.10 20 2.60 3.43 0.03% 0.11 21 2.60 3.46 0.03% 0.11 22 2.54 3.51 0.03% 0.11 23 2.26 3.16 0.03% 0.09 24 2.29 3.22 0.03% 0.09 25 2.24 2.87 0.03% 0.08 26 2.27 3.15 0.03% 0.09 27 2.52 3.44 0.03% 0.11 28 2.18 2.97 0.03% 0.08 29 2.46 3.35 0.03% 0.10 30 2.47 3.47 0.03% 0.11 31 2.42 3.39 0.03% 0.10 32 2.13 2.85 0.03% 0.07 Total 81.02 3.33 Sumber : Data Diolah, Tahun 2023 Tabel 9 Hasil Analisis CSI UPTD Pandeglang INDIKATOR MIS MSS WF% WS WT CSI 1 2.85 3.44 0.04% 0.12 3.34 83.50% 2 2.83 3.48 0.03% 0.12 3 2.62 3.21 0.03% 0.10 4 2.65 3.35 0.03% 0.11 5 2.96 3.54 0.04% 0.13 6 2.73 3.35 0.03% 0.11 7 2.70 3.33 0.03% 0.11 8 2.69 3.35 0.03% 0.11 9 2.81 3.44 0.03% 0.12 10 2.67 3.46 0.03% 0.11 11 2.55 3.45 0.03% 0.11 12 2.70 3.48 0.03% 0.12 13 2.65 3.08 0.03% 0.10 14 2.73 3.60 0.03% 0.12 15 2.65 3.48 0.03% 0.11 16 2.14 3.16 0.03% 0.08 17 2.66 3.40 0.03% 0.11
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
INDIKATOR MIS MSS WF% WS WT CSI 18 2.23 3.10 0.03% 0.09 19 2.41 3.34 0.03% 0.10 20 2.64 3.49 0.03% 0.11 21 2.69 3.54 0.03% 0.12 22 2.56 3.57 0.03% 0.11 23 2.21 3.18 0.03% 0.09 24 2.24 3.23 0.03% 0.09 25 2.24 2.77 0.03% 0.08 26 2.25 3.16 0.03% 0.09 27 2.56 3.49 0.03% 0.11 28 2.15 2.88 0.03% 0.08 29 2.49 3.40 0.03% 0.10 30 2.49 3.52 0.03% 0.11 31 2.44 3.46 0.03% 0.10 32 2.03 2.77 0.03% 0.07 TOTAL 81.20 3.34

## Sumber : Data Diolah, Tahun 2023
Berdasarkan hasil analisis CSI, pada Indeks Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Jalan  Pada  Wilayah  Pandeglang  memiliki  nilai  83.50%  termasuk  dalam  keriteria  Baik berdasarkan kriteria pada penafsiran di PERMENPAN RB No. 14 Tahun 2017.
Tabel 10 Hasil Analisis CSI UPTD Lebak INDIKATOR MIS MSS WF% WS WT CSI 1 2.93 3.49 0.04% 0.13 3.28 82.00% 2 2.86 3.50 0.04% 0.12 3 2.81 3.28 0.03% 0.11 4 2.85 3.29 0.04% 0.12 5 3.01 3.40 0.04% 0.13 6 2.79 3.36 0.03% 0.12 7 2.67 3.25 0.03% 0.11 8 2.65 3.21 0.03% 0.11 9 2.67 3.39 0.03% 0.11 10 2.51 3.28 0.03% 0.10 11 2.36 3.25 0.03% 0.10 12 2.58 3.26 0.03% 0.10 13 2.53 3.35 0.03% 0.10 14 2.53 3.29 0.03% 0.10
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
INDIKATOR MIS MSS WF% WS WT CSI 15 2.54 3.36 0.03% 0.11 16 2.11 3.11 0.03% 0.08 17 2.51 3.26 0.03% 0.10 18 2.31 3.13 0.03% 0.09 19 2.47 3.17 0.03% 0.10 20 2.53 3.33 0.03% 0.10 21 2.46 3.33 0.03% 0.10 22 2.51 3.39 0.03% 0.11 23 2.35 3.14 0.03% 0.09 24 2.38 3.21 0.03% 0.09 25 2.25 3.03 0.03% 0.08 26 2.31 3.14 0.03% 0.09 27 2.44 3.35 0.03% 0.10 28 2.25 3.14 0.03% 0.09 29 2.42 3.25 0.03% 0.10 30 2.43 3.39 0.03% 0.10 31 2.39 3.26 0.03% 0.10 32 2.29 2.99 0.03% 0.08 TOTAL 80.69 3.28

## Sumber : Data Diolah, Tahun 2023
Berdasarkan hasil analisis CSI, pada Indeks Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Jalan  Pada  Wilayah  Lebak  Banten,  memiliki  nilai  82.00% termasuk  dalam  kriteria  Baik berdasarkan kriteria pada penafsiran di PERMENPAN RB No. 14 Tahun 2017.

## SIMPULAN
1. Analisis GAP perbandingan antara kepentingan dan kepuasan, pada 32 pertanyaan, diperoleh nilai GAP secara menyeluruh bernilai positif.
2. Analisis  metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  diperoleh  hasil  dari  32 pertanyaan,  tersebar  pada  seluruh  kuadran  yaitu;  Terdapat  3  pertanyaan  pada kuadran  I  (kepentingan  tinggi,  kepuasan  rendah,  sehingga  pemerintah  wajib memprioritaskan  perbaikan  layanan);  Terdapat  16  pertanyaan  pada  kuadran  II (kepentingan tinggi, kepuasan tinggi. Sehingga perlu dipertahankan, dan lebih baik jika  ditingkatkan);  Terdapat  9  pertanyaan  pada  kuadran  III  (kepentingan  rendah, kepuasan  rendah.  Maka  tidak  terlalu  membutuhkan  perhatian  khusus);  Terdapat  4 pertanyaan pada kuadran IV (Kepentingan rendah, kepuasan tinggi. Sehingga terjadi Surplus  Kepuasan.  Oleh  karena  itu  pihak  pemerintah  perlu  mengalokasikan anggaran kepada urusan lainnya yang mempunyai prioritas penanganan yang lebih tinggi)
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
3. Analisis Customer  Satisfaction  Index (CSI),  pada  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Atas Pelayanan Jalan Provinsi Pada Wilayah Kerja Pembangunan (WKP) III Pandeglang- Lebak,  memiliki  nilai  83.25%  termasuk  dalam  kriteria  Baik,  akan  pelayanan  jalan Provinsi  (WKP)  III  Pandeglang-Lebak  berdasarkan  kriteria  pada  penafsiran  di PERMENPAN RB No. 14 Tahun 2017. Untuk hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) per UPTD wilayah Pandeglang dan Lebak yaitu sebagai berikut: Hasil analisis CSI  pada  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Atas  Pelayanan  Jalan  Pada  Wilayah Pandeglang,  memiliki  nilai  83.50%  dan  Wilayah  Lebak,  memiliki  nilai  82.00%. termasuk dalam kriteria Baik. Berdasarkan kriteria pada penafsiran di PERMENPAN RB No. 14 Tahun 2017, masuk kriteria Baik.

## REFERENSI
Azizah, E. C. I., Aryadita, H., & Herlambang, A. D. (2018). Evaluasi kualitas website forum diskusi online menggunakan metode webqual 4.0 dan importance performance analysis (Studi kasus pada website dictio). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer , 2 (8), 2549-2559
Dimasyahputra, A. S. (2021). Kualitas Pelayanan Jalan Tol (Studi Kasus: Jalan Tol Soroja) (Doctoral dissertation, Universitas Komputer Indonesia).
Hardiyansyah,  H.  (2018). Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator  Dan Implementasinya . Gava Media.
Hakim,  A.  L.,  Sanjaya,  N.,  Hanifah  &  Yuniar,  S.  (2023).  Analisis  Indeks  Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Jalan. Jurnal Sosial Humaniora, 14(1). https://www.cnnindonesia.com/nasional/20230103143538-20-895545/baru-diperbaiki- jalan-provinsi-di-pandeglang-amblas .(diakses.07 September 2023) Martilla, J. A. and James, J.C. (1977). Importance-Performance Analysis . The Journal of Marketting, 41(1), pp. 77-79.
Permenpan  RB  No  14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Parasuraman,  Valarie  A.,  Zeithmal  dan  Leonard  L,  Berry.  1998.  Servqual  A  Multipel Item  Scale  For  Meansuring  Customer  Perseption  of  Service  Quality.  Jurnal  of Relating
Sinnun,  A.  (2017).  Analisis  Kepuasan  Pengguna  LMS  Berbasis  Web  Dengan  Metode Servqual, IPA dan CSI. Jurnal Informatika , 4 (1).
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif , dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV.
Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayananan Publik
Yana, A. A. G., Astana, I. N. Y., & Salasa, B. S. (2018). Efektivitas Layanan Jalan Tol Bali Mandara Dalam Memenuhi Kepuasan Pengguna. Jurnal Spektran , 6 (2), 224-233
Copyright © 2024, Arlan Marzan, Isvan Taufik, Zainul Hakim, Karvina Budiwati Apriliani,
Agus Lukman Hakim, Hanifah http://doi.org/10.30656/sawala.v12i1.8150  to this article
Page 206-228 Volume 12 Number 1 (Juni) 2024
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)

## Jurnal Administrasi Negara
Indeks K epuasan M asyarakat Atas P elayanan P ublik J alan P rovinsi P ada W ilayah K erja P embangunan (WKP) III Pandehlang -L ebak. This is an open-access article under the CC–BY NC-SA license
Zuna,  H.  T., Hadiwardoyo,  S.  P.,  &  Rahadian,  H.  (2014).  Atribut  Pelayanan  Jalan  Tol dalam  Peningkatan  Kualitas  Berkendara  (Studi  Kasus:  Jalan  Tol  Makassar). Proceeding Konferensi Regional Teknik Jalan ke-13, Makassar.