## PERSEPSI WISATAWAN MANCANEGARA TERHADAP PELAYANAN BUTLER DI AKARA VILLAS KUTA
Ni Made Yeni Bahari 1 dan I Made Darma Oka 2
12 Jurusan Pariwisata, Politeknik Negeri Bali
Surel : 2 darmaokaimade@yahoo.com

## ABSTRACT
This  article  is  based  on  research  the  perception  of  tourists  to  the  butler’s service at Akara Villas in Kuta.This research is a combination of quantitative and qualitative data with tourism  sociology  approach.  The  data  of  tourists  were  collected  by  accidental  random sampling  with  interview  techniques  combination,  observation  and  adopting  data  from publication. The number of samples are used in this research is 70 respondents. According to the  research’s  finding  (13  variables)  the  perception  of  tourists  to  the  butler’s  service  who works at Akara Villas in Kuta is very good or very satisfying with the average score of 4.38. This means the butler’s service is necessary to be kept well and increased for the existence of Akara Villas in the future.
Keywords: perception, tourist, butler’s service .

## I. PENDAHULUAN
Sektor  pariwisata  telah  mendapat perhatian serius baik dari pemerintah pusat maupun  pemerintah  daerah.  Hal  ini  di- lakukan  mengingat  pariwisata  mempunyai potensi  tinggi  untuk  dikembangkan  se- bagai pendukung dalam pelaksanaan pem- bangunan.  Tujuan  dari  pengembangan  pa- riwisata  oleh  pemerintah  adalah  untuk meningkatkan  penghasil  devisa  bagi  ne- gara Indonesia, memperkenalkan alam dan kebudayaan,  serta  untuk  meningkatkan  ta- raf hidup atau kesejahteraan masyarakat di seluruh wilayah Indonesia.
Bali  merupakan  salah  satu  destinasi wisata  telah  dikenal  di  mancanegara.  Ke- indahan  alam,  budaya  yang  unik,  serta keramahtamahan  penduduknya  menjadi- kan  Bali  berbeda  dengan  pulau  lainnya  di Indonesia sehingga wisatawan mancanega- ra tertarik berkunjung ke Bali dalam usaha untuk  menikmati  segenap  potensi  yang dimiliki tersebut. Sebagai sebuah destinasi wisata  internasional,  Bali  melalui  sektor pariwisata  terus  berupaya  untuk  memeli- hara  dan  melestarikan  segenap  potensi yang  dimiliki  serta  selalu  berusaha  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang
diberikan  kepada  wisatawan  sehing-ga mereka merasa betah tinggal di Bali.
Keberhasilan  pembangunan  pariwi- sata  Bali  dapat  dilihat  dari  jumlah kunjungan  wisatawan  mancanegara  yang selalu  mengalami  peningkatan  dari  tahun ke  tahun.  Jumlah  kunjungan  wisatawan dalam  enam  tahun  terakhir  menunjukkan trend yang  meningkat.  Hal  ini  tidak  lepas dari  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh seluruh komponen pariwisata di Bali yang berorientasi  kepada  kepuasan  wisatawan sehingga  mampu  menggugah  minat  wisa- tawan  mancanegara  untuk  berkunjung  ke Bali, seperti terlihat dalam tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2007 – 2012 Tahun Jumlah Wisatawan (orang) Pertumbuhan (%) 2007 1,664,854 32,10 2008 1,968,892 18,26 2009 2,229,945 13,26 2010 2,493,058 11,80 2011 2,756,579 10,57 2012 2,892,019 4,91 Rata-rata pertumbuhan 15,15 Sumber: Disparda Bali, 2013
Tabel  1  di  atas  menunjukkan  bahwa kunjungan  wisatawan  ke  Bali  mengalami peningkatan  secara  signifikan,  dengan rata-rata  pertumbuhan    sebesar  15,15% pertahun.  Namun  demikian,  Bali  sebagai daerah  tujuan  wisata  internasional  selalu membutuhkan  strategi  yang  tepat  untuk mampu  bertahan  serta  berkompetisi  de- ngan  destinasi  wisata  lainnya  agar  dapat memenangkan  persaingan  yang  semakin kompetitif di era global ini.
Kuta  sebagai  salah  satu  destinasi wisata  di  Bali,  sudah  terkenal  di  manca- naegara.  Keindahan  alam,  pasir  putih, ombak  serta sunset -nya  membuat  wisa- tawan tertarik untuk datang dan menikmati keindahan tempat ini. Kuta letaknya sangat strategis  dimana  jarak  dari  Bandara Internasional  Ngurah  Rai  ke  Kuta  hanya memerlukan waktu kurang lebih 20 menit. Destinasi  wisata  Kuta  telah  dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang memadai.  Oleh  karena  itu,  Kuta  selalu menjadi incaran para investor untuk mena- namkan  modalnya  dalam  membangun berbagai fasilitas pariwisata, seperti hotel.
Selain  hotel,  jenis  akomodasi  yang sangat  diminati  wisatawan  dalam  dasa- warsa  terakhir  yaitu  villa.  Kini  wisatawan mancanegara  yang  tinggal  di  Bali  banyak yang  menginginkan  suasana  yang  lebih privacy selama  mereka  tinggal. Sama halnya  dengan  hotel,  villa  juga  memiliki berbagai fasilitas  yang lengkap hanya saja villa  sifatnya  lebih  pribadi  seperti private pool,  kitchen,  dinning  room,  spa  and massage,  laundry  servive dan  lain-lain. Bagi  wisatawan,  villa  merupakan  rumah kedua  selama  wisatawan  berlibur  di  Bali. Wisatawan dapat melakukan segala aktivitas  di  villa  seperti  yang  mereka inginkan layaknya seperti rumah sendiri.
Akara  Villas  merupakan  salah  satu usaha  jasa  akomodasi  yang  terletak  di daerah  Seminyak,  Kuta.  Akara  Villas  ini di- manage oleh  Divine  Villas  Bali.  Akara Villas  memiliki  beberapa  staf  yang memiliki  peran  penting  untuk  dapat memberikan  pelayanan  prima  ( excellent service )  kepada  wisatawan,  baik  secara
langsung  maupun  tidak  langsung,  yaitu staf  butler.  Seorang  butler  akan  selalu berusaha  menjalin  komunikasi  dan  kerja- sama  yang  baik  dengan  para  staf  lain maupun pimpinan agar image Akara Villas senantiasa baik dimata para wisatawan.
Staf  butler  memiliki  peranan  yang sangat penting dalam memberikan pelaya- nan  yang  terbaik  terhadap  wisatawan  se- lama  mereka  tinggal  di  Akara  Villas. Butler dituntut untuk memiliki ketrampilan disegala  bidang  dan  wawasan  yang  luas mengenai product  knowledge dan local knowledge karena  hal  itu  merupakan  nilai tambah  bagi  seorang  butler  dalam  mem- berikan  pelayanan  kepada  para  wisatawan sehingga  wisatawan  merasa  puas  terhadap pelayanan yang diberikan. Staf butler pada Akara  Vilas  Kuta  tidak  hanya  bertugas dalam  memberikan  pelayanan  di  meja makan,  tetapi  juga  sebagai personal assistant bagi  setiap  wisatawan  yang menginap,  mulai  dari  menyambut  keda- tangan  wisatawan  sampai  wisatawan meninggalkan  villa.  Disamping  itu  butler juga  diharapkan  mampu  berkomunikasi dalam  bahasa  asing  dengan  baik,  mampu menangani  keluhan  tamu,  dapat  mem- berikan  informasi  yang  dibutuhkan  oleh tamu serta mencari tahu tentang kebiasaan- kebiasaan tamu.
Pelayanan seorang butler pada Akara Villas  Kuta  sangat  menentukan  baik  atau buruknya image villa  tersebut  di  mata wisatawan.  Pelayanan  yang  baik  akan menimbulkan image yang  baik,  demikian pula  sebaliknya  pelayanan  yang  kurang profesional akan menimbulkan image yang kurang  baik  terhadap  keberadaan  villa. Pelayanan  yang baik akan dapat memberi- kan  nilai  tambah (added  value) sehingga dapat  menarik  minat  wisatawan  untuk datang  kembali  sebagai repeater  guest di Akara Villas Kuta. Pemberdayaan butler di villa  merupakan  salah  satu  cara  yang efektif  untuk  memberikan  pelayanan  yang prima  ( exelence  service )  kepada  para wisatawan yang menginap.
Studi ini bertujuan untuk memahami persepsi  wisatawan  terhadap  pelayanan
butler  di  Akara  Villas  Kuta.  Studi  ini menggunakan  data  kualitatif  dan  data kuantitatif.  Sampel  merupakan  sebagian perwakilan  dari  populasi,  sehingga  hasil penelitian  yang  berhasil  diperoleh  dari sampel  penelitian,  dapat  digeneralisasikan pada  populasi.  Pengambilan  jumlah  sam- pel  sebagaimana  di  atas  didasarkan  atas pertimbangan  bahwa  pada  analisis  faktor (Solimun,  2002)  mengungkapkan  sampel yang  layak  untuk  diteliti  minimal  5  kali jumlah  variabel.  Dalam  Penelitian  ini menggunakan  13  variabel  penelitian,  se- hingga ditentukan jumlah sampel sebanyak 70 responden . Pengambilan sampel dilakukan  dengan accidental  quota  sam- pling , yaitu pengambilan sampel dari suatu populasi  dimana  sampelnya  telah  ditentu- kan  jumlah  sebelumnya  dan  wisatawan yang  diberikan  kuesioner  adalah  yang secara  kebetulan  atau  tidak  sengaja bertemu dengan peneliti di lokasi penelitian  (Arikunto,  1997:  114).  Selan- jutnya  data  yang  diperoleh  akan  dianalisis dengan analisis deskriptif kualitatif.

## II. PEMBAHASAN
Villa merupakan sebuah rumah yang besar  dengan  harga  lebih  mahal  dari  rata- rata harga penginapan, biasanya terletak di daerah  pedesaan  atau  pantai  yang  sering digunakan  untuk  tempat  bersantai  bagi wisatawan (http://www.-business-dictio- nary.com ). Villa  merupakan  suatu  tempat tinggal sekaligus liburan, biasanya terletak diluar daerah keramaian seperti di pinggiran  kota,  pegunungan,  pantai  dan yang  lainnya  (Wikipedia).  Dengan  demi- kian  dapat  dikatakan  bahwa  villa  merupa- kan  suatu  jenis  jasa  akomodasi  yang menyediakan  tempat  tinggal  yang  dileng- kapi  berbagai  fasilitas  dengan  harga  yang lebih  mahal  dari  rata-rata  harga  pe- nginapan  yang  biasanya  terdapat  di  luar area perkotaan.
Pelayanan yang tepat dan profesional dalam berbagai aktivitas wisatawan di villa merupakan  hal  yang  perlu  mendapat perhatian.  Oleh  karena  pelayanan  yang tepat  dan  profesional  akan  menentukan reputasi  dari  villa.  Murdick  menyebutkan
pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  ekonomi yang  memproduksi  atau  menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan  psikologis  (Sulastiyono,  2001: 29).  Pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta ketepatan  penyampaiannya  dalam  me- ngimbangi  harapan  konsumen  (Tjiptono, 2008: 85).
Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen  atas  pelayanan  yang  nyata- nyata  mereka  terima  dengan  pelayanan yang  sesungguhnya  mereka  harapkan terhadap  atribut-atribut  pelayanan  suatu perusahaan.  Jika  jasa  yang  diterima  atau dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan, maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan baik  dan  memuaskan,  jika  jasa  yang diterima  melampaui  harapan  konsumen, maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan sangat  baik  dan  berkualitas.  Sebaliknya jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Terdapat lima dimensi pokok  yang dapat  menentukan  kualitas  pelayanan (Tjiptono,  2008:  95)  yaitu:  (1)  bukti  fisik ( tangible ) mencakup kondisi fisik fasilitas, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi,  (2)  kehandalan  ( reliability ) adalah  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera, akurat  dan  memuaskan,  (3)  daya  tanggap ( responsiveness )  adalah  keinginan  para staff  untuk  membantu  para  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  dengan  tanggap,
(4) jaminan ( assurance ) mencakup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu- raguan, dan (5) empati ( empathy ) mencakup  kemudahan  dalam  melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi  dan  memahami  kebutuhan  para pelanggan.
Seorang  butler  pada  saat  ini memegang  peranan  penting  dan  sangat dihormati  karena  tugas  dan  kewajibannya begitu  besar  untuk  mengurusi  rumah-
rumah  kerajaan  ( castle ).  Butler  adalah kepala rumah tangga yang mengatur segala pelayanan  dan  keperluan  majikan  di kerajaan.  Tipe  pelayanan  ini  akhirnya  di- adopsi  oleh  beberapa  hotel-hotel  berbin- tang,  villa  di  dunia  untuk  memberikan pelayanan  yang  personal  kepada  para pelanggannya. Seorang butler akan mampu menyediakan  hampir  segala  keperluan tamu,  bahkan  melebihi  dari  apa  yang mereka  harapkan.  Butler  di  dalam  sebuah villa  memiliki  peranan  yang  sangat penting.  Ive  (2000:  177)  mengatakan ” butler is an unobtrusive hotel professional  commited  to  the  highest standard  of  service”. Oleh  sebab  itu, butler  memiliki  peran  yang  penting  bagi sebuah hotel maupun dalam suatu villa.
Petugas  butler  dapat  melakukan proses check in sehingga tamu tidak harus menunggu  lama  di lobby .  Menyajikan makanan  dan  minuman,  mengurus  keber- sihan  kamar,  mengurus  pakaian  ( laundry service ),  mengatur  perjalanan  wisatanya dan  menyiapakan  hal-hal  yang  diperlukan tamu  sampai  tamu  itu  meninggalkan  hotel ( check  out )  dimana  dia  harus  mengemas kembali  semua  barang  koper  bawaannya. Tidak  hanya  itu,  butler  juga  membantu untuk  berbelanja,  akses  internet,  konfir- masi tiket, memesan restoran dan aktivitas wisata  serta  hal–hal  lainnya  yang  mereka perlukan  selama  mereka  tinggal  di  hotel tersebut.  Oleh  karena  itu  seorang  butler adalah seorang duta ( An Ambassador ) bagi hotel  yang  mempekerjakan  butler  (Ive, 2000: 177-179).
Dalam  sebuah  jasa  villa,  pelayanan menjadi  kunci  utama  untuk  meraih kepuasan  konsumen,  maka  dari  tidak jarang  suatu  villa  memberikan  pelayanan tambahan  yaitu  dengan  menyediakan butler  atau  yang  biasa  disebut personal assistant untuk  tamu  yang  menginap. Butler  merupakan  petugas  hotel  atau  villa dengan  tugas  utama  melayani  atau menerima  tamu  dengan  cara  yang  menye- nangkan  sesuai  dengan job  description atau Standard  Operational  Procedure (SOP) yang  ada  (Sugiarto,  2000:  119).
Butler merupakan  seorang  petugas  yang profesional dalam suatu villa. Pengetahuan merupakan  syarat  utama  yang  mesti dimiliki  untuk  menjadi  seorang  butler (Sugiarto, 2000: 122) .
Adapun  pengetahuan  yang  mesti dimiliki  oleh  seorang  butler  pada  Akara Villas  Kuta,  sebagai  berikut:  (1)  lokasi, seorang butler harus mengetahui letak atau lokasi  setiap  produk  yang  dijualnya, seperti  dimana  letak  kamar,  restoran, tempat  hiburan,  dan  lainnya;  (2)  harga, walaupun  banyak  jenis  produk  yang ditawarkan,  butler  harus  mengetahui secara  pasti  harga  masing-masing  produk yang  ditawarkan  seperti  harga  setiap  jenis kamar,  harga  paket  tour;  (3)  jenis  produk, seorang  butler  harus  tahu  tentang  produk- produk yang mereka tawarkan seperti jenis kamar, paket tour, paket SPA; (4) fasilitas, setiap  villa  tentunya  tidak  hanya  menjual kamar  atau  makanan  saja,  tetapi  juga menawarkan  fasilitas-fasilitas  penunjang lainnya.  Adapun  fasilitas  yang  ditawarkan di  Akara  Villa  antara  lain privat  pool, private  kitchen,  internet  access,  driver service, freebie, dan masih banyak fasilitas lainnya;  dan  (5)  informasi,  petugas  butler harus  mampu  memberikan  informasi tentang  fasilitas,  kegiatan    baik    diluar maupun  didalam  area  villa,  misalnya traditional market, money changer .
Beberapa  peran  penting  lainnya seorang  butler  di  Akara  Villas  Kuta, sebagai  berikut:  (1) seller, dalam  hal  ini butler bertugas untuk menjual produk yang dimiliki,  baik  produk  utama  maupun produk  tambahan,  seperti  menjual  kamar hotel,  paket  tour  dan  paket-paket  lainnya terhadap  tamu  yang  menginap;  (2) mediator, artinya butler harus bisa menjadi penghubung antara pembeli dengan bagian marketing  atau  dengan  manajemen;  (3) coordinator,  s eorang  butler  juga  harus mampu  mengkoordinir  kegiatan  yang  ada kaitannya  dalam  penjualan  produk  serta untuk  memastikan  apakah  semua  yang dikerjakan  oleh  karyawan  hotel  atau  villa sudah  sesuai  dengan  keinginan  tamu;  (4) guest  relation, butler  di  sini  dimaksudkan
untuk  bisa  memberikan  efisiensi  dan perhatian  yang  sungguh-sungguh  terhadap tamu,  terutama  pada  hotel-hotel  atau  biro perjalanan  yang  berskala  besar;  dan  (5) problem  solver, butler  diharapkan  dapat menangani  keluhan-keluhan  dari  tamu sesuai dengan kebijakan hotel dan Standard  Operational  Procedure (SOP) yang berlaku.
Menurut  Shadely,  persepsi  adalah suatu  proses  mental  yang  menghasilkan bayangan  pada  diri  sendiri  t  sehingga dapat  mengenai  suatu  objek  dengan  jalan asosiasi  dengan  suatu  ingatan  yang terbatas  baik  secara  indera  penglihatan maupun  indera  pendengarannya  sehingga akhirnya  bayangan  itu  dapat  dirasakan (Kurushottama, 2004: 23). Walgito (1996: 53) mengatakan bahwa persepsi merupakan  suatu  proses  yang  diawali dengan  pengindraan,  yaitu  suatu  proses berwujud  diterimanya  individu  melalui receptor (alat  inderanya).  Namun  proses ini  tidak  berhenti  sampai  disitu  saja, melainkan rangsangan diteruskan  ke pusat syaraf  yaitu  otak  dan  terjadinya  proses psikologi sehingga individu menyadari apa yang dilihatnya dan apa yang didengarnya dan  sebagainya. Dengan  demikian  dapat dikatakan  bahwa  persepsi  merupakan tanggapan  atau  penilaian  terhadap  suatu objek tertentu yang diperoleh dari sekelompok  individu.  Kenyataan  mem- buktikan  bahwa  pada  suatu  objek  ada beragam  persepsi,  Perbedaan  ini  merupa- kan  suatu  yang  bersifat  hakiki  pada manusia,  karena  disadari  bahwa  setiap
orang  memiliki  perbedaan,  pengalaman, keinginan  atau interest serta  pengetahuan tentang  objek  yang  dipersepsikan  seperti pelayanan  yang  diberian  oleh  seorang butler di Akara Villas Kuta.
Guna  memperjelas  variabel-variabel yang  digunakan  serta  untuk  membatasi ruang lingkup permasalahan, maka variabel-variabel  yang  digunakan  adalah:
(1)  Bukti  fisik  ( tangible )  mencakup kondisi  fisik  fasilitas,  peralatan  serta penampilan  butler  selama  bekerja;  (2) Kehandalan  ( reliability )  adalah  kemam- puan  untuk  memberikan  pelayanan  secara tepat,  yang  meliputi  kecepatan  dalam memberikan  pelayana;  (3)  Daya  tanggap (responsiveness)  adalah  kesiapan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  wisatawan yang  meliputi  faktor-faktor  tanggung jawab  selama  bertugas;  (4)  Jaminan ( assurance ) adalah kemampuan dan ketrampilan  staff  serta  kepastian  kepada wisatawan,  yang  meliputi  faktor:  pe- mahaman  dan  penguasaan  pekerjaan, penguasaan  bahasa  asing,  hygiene  dan sanitasi  dalam  bekerja;  dan  (5)  Empati ( empathy) mencakup  kemudahan,  per- hatian pribadi kepada wisatawan, menciptakan  hubungan  baik  serta  mema- hami  kebutuhan  wisatawan  yang  terdiri dari keramahtamahan dan sopan santun.
Mengacu pada uraian di atas maka, tingkat  pelayanan  butler  di  Akara  Villas Kuta,  akan  dilihat  dan  diukur  dari beberapa  variabel  dan  indikator  seperti yang dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini:
Tabel 2. Variabel dan Indikator variabel
No VARIABEL KODE INDIKATOR VARIABEL 1. Bukti fisik (tangible) X1 Persepsi wisatawan terhadap kerapian pakaian butler X2 Persepsi wisatawan terhadap kebersihan diri Butler dalam melayani tamu 2. Kehandalan (reliability) X3 Persepsi wisatwan terhadap sikap butler dalam menangani check in X4 Persepsi wisatawan terhadap sikap butler dalam memberikan informasi ke tamu mengenai sarana dan prasarana di villa X5 Persepsi wisatawan terhadap sikap butler dalam memberikan pelayanan makanan dan minuman X6 Persepsi wisatawan terhadap sikap butler dalam menata kamar tamu 3. Daya Tanggap (responsive ness) X7 Persepsi wisatawan terhadap sikap butler dalam memberikan perhatian ke setiap tamu yang menginap X8 Perssepsi wisatawan terhadap kesiapan butler dalam memberikan pelayanan 4. Empati (empathy) X9 Persepsi wisatawan terhadap sikap butler dalam menangani keluhan tamu dan permintaan khusus dari tamu X10 Persepsi wisatawan terhadap keramahtamahan butler 5. Jaminan (assurance) X11 Persepsi wisatawan terhadap kemampuan butler dalam berkomunikasibaik menggunakan bahasa asing maupun bahasa Indonesia X12 Persepsi wisatawan terhadap hygienitas makanan dan minuman yang disajikan oleh butler X13 Persepsi wisatawan dalam hal pengaturan airport service yang
dilakukan oleh butler kepada wisatawan

## A. Persepsi Wisatawan terhadap Pelayanan Butler di Akara Villas Kuta
Hal  yang  menjadi  prioritas  utama dalam  memberikan  kesan  yang  baik  dan kepuasan  yang  maksimal  ke tamu.  Seperti visi  dari  Akara  Villas  Kuta  yaitu Exceed- ing  Expectation,  Fulfilling  Desire, yang berarti Akara Villas harus mampu memberikan  sesuatu  yang  lebih,  di  luar dari  dugaan  tamu  dan  mampu  memenuhi keinginan tamu, memenuhi butuhkan sela- ma  mereka  tinggal.  Butler service yang
merupakan  pelayanan  bagi  tamu  yang menikmati  jasa  villa,  karenanya  butler dituntut  mampu  memberikan  pelayanan yang  berkualitas.  Usaha  ke  arah  tersebut dapat dilakukan dengan melakukan penelitian  tentang  persepsi  wisatawan yang  menginap  di  Akara  Villas  Kuta. Persepsi  ini  diperoleh  dari  penilaian  tamu pada  masing-masing  pertanyaan  yang diajukan dalam bentuk kuisioner berdasar- kan  pengalaman mereka  selama  tinggal  di villa.  Skor  atau  nilai  dari  masing-masing
responden  ini  kemudian  dianalisis  secara kuantitatif,  untuk kemudian diterjemahkan menjadi  suatu  interpretasi.  Adapun  hasil tabulasi  data  yang  diperoleh  di  lapangan, sebagai berikut (Tabel 2).
Tabel 2, menunjukkan bahwa dari 13 indikator  variabel  yang  memiliki  rata-rata yang paling tinggi adalah keramahtamahan butler.  Dominan  wisatawan  yang  mengi- nap  di  Akara  Villas  Kuta  merasa  senang dan  puas  dengan  keramahtamahan  yang diberikan  oleh  butler.  Keramahtamahan tersebut  seperti  selalu  memberikan  se- nyum,  selalu  menawarkan  bantuan,  beru- saha  mencari  tahu  nama  tamu  dan menyebutkan nama  tamu sehingga terlihat lebih  akrab.  Berikut  pendapat  dari  bebe- rapa  wisatawan  yang  menginap  di  Akara Villa mengenai sikap butler:
a. Mr. Jansson dari Australia mengatakan bahwa staf butler adalah, “ very helpful staff!  I had a great stay and birthday. Thanks  for  the  Birthday  Cake  and  we would definitely come back again.”
b. Mr.  K.C.  Sze  dari  Hongkong  berko- mentar  tentang  pelayanan  butler, “ Execellent  butler  service,  takes  care of  everythings.  I  will  stay  at  Akara Villa  in  my  next  visit.  All  staff  is awesome,  totally  meet  my  expectation. Love the facility provide here also.”
Tabel 2 menjelaskan bahwa persepsi wisatawan terhadap keramahtamahan butler  adalah  sangat  baik  yaitu  94.3%. Dari  perhitungan  menurut  skala  likert diperoleh  total  skor  346  dengan  rata-rata 4.94,  dengan  demikian  dapat  disimpulkan ke  dalam  sikap  sangat  baik.  Hasil penelitian  ini  berbeda  dengan  temuan Sumartini  (2008),  yang  meneliti  tingkat kepuasan  wisatawan  terhadap  pelayanan butler  dan  faktor-faktor  pelayanan  yang perlu  ditingkatkan  dalam  upaya  mening- katkan kualitas pelayanan. Hasilnya menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  tamu yang tinggal di  Kamboja Villa Kerobokan merasa  kurang  puas  terhadap  pelayanan butler pada villa ini.
Selanjutnya indikator variabel yang menduduki  rangking  ke-2  adalah  persepsi
wisatawan  terhadap  kerapian  pakaian seragam  butler.  Kerapian  seragam  karya- wan  hotel  ataupun  villa  sangat  berpenga- ruh terhadap citra perusahaan. Berdasarkan Tabel  2  dapat  diketahui  bahwa  persentase terbanyak  persepsi  wisatawan  terhadap kerapian  pakaian  seragam  Butler  Akara Villa adalah sangat baik yaitu sebesar 90% responden  menyatakan  sangat  baik  dan 10%  mempersepsikan  baik,  ini  berarti seragam  butler  dinyatakan  sangat  bagus dan layak pakai serta bersih dilihat dimata tamu.  Pakaian  seragam  butler  di  desain sedemukian  rupa  dengan  corak  yang sederhana  tanpa  banyak  hiasan.  Hasil perhitungan menurut skala likert diperoleh total  skor  343  dengan  rata-rata  4.9  dapat disimpulkan  ke  dalam  sikap  sangat  baik. Kemudian  rangking  ke-3  adalah  persepsi wisatawan  terhadap  kebersihan  diri  butler dengan  total  skor  331  serta  rata-rata perhitungan sebesar 4.7, selanjutnya berturut-turut  adalah  persepsi  wisatawan dalam menangani proses check-in , kemam- puan  butler  dalam  berkomunikasi  dengan menggunakan bahasa tamu maupun bahasa Indonesia,  pengaturan airport  service , sikap  butler  dalam  memberikan  perhatian kepada  wisatawan,  kesiapan  dalam  mem- berikan  pelayanan,  kemampuan  butler dalam  memberikan  informasi  mengenai sarana  dan  prasarana,  kemampuan  dalam meberikan pelayanan makanan dan minuman, kemampuan butler dalam menangani keluhan tamu, dan kemampuan butler  dalam  membersihkan  dan  menata kamar.  Seluruh  indikator  variabel  di  atas memiliki rata-rata diatas 4, sehingga ke-12 indikator variabel termasuk dalam katagori sangat  baik.  Temuan  ini  sejalan  dengan penelitian  Pugra  (2012)  yang  meneliti tentang  persepsi  wisatawan  terhadap pelayanan  makanan  tradisional  Bali  pada Tirta  Restaurant  di  Sanur  Beach  Hotel secara  umum  adalah  memuaskan. Hasil penilaian  menunjukkan  bahwa  rata-rata wisatawan telah merasa terpuaskan terhadap  pelayanan  makanan  tradisional Bali yang diberikan oleh pramusaji.
Tabel 3. Persepsi Wisatawan terhadap Pelayanan Butler di Akara Villa
KODE INDIKATOR VARIABEL PERSEN (%) SKOR
SB B
C KB STB JML JML RATA
X1 Persepsi wisatawan terhadap kerapian pakaian butler 90,0 10,0 - - - 100 343 4,9 X2 Persepsi wisatawan terhadap kebersihan diri Butler dalam melayani tamu 84,2 8,5 2,8 4,2 - 100 331 4,7 X3 Persepsi wisatwan terhadap sikap butler dalam menangani check in 61,4 35,7 1,4 1,4 - 100 320 4,57 X4 Persepsi wisatawan terhadap sikap butler dalam memberikan informasi ke tamu mengenai sarana dan prasarana di villa 38,5 55,7 5,7 - - 100 304 4,34 X5 Persepsi wisatawan terhadap sikap butler dalam memberikan pelayanan makanan dan minuman 41,4 47,1 11,4 - - 100 301 4,30 X6 Persepsi wisatawan terhadap sikap butler dalam menata kamar tamu 37,1 40,0 17,1 5,7 - 100 286 4,00 X7 Persepsi wisatawan terhadap sikap butler dalam memberikan perhatian ke setiap tamu yang menginap 54,3 37,1 4,3 4,3 - 100 309 4,41 X8 Perssepsi wisatawan terhadap kesiapan butler dalam memberikan pelayanan 45,7 48,6 5,7 - - 100 308 4,40 X9 Persepsi wisatawan terhadap sikap butler dalam menangani keluhan tamu dan permintaan khusus dari tamu 34,2 51,4 11,4 2,8 - 100 292 4,1 X10 Persepsi wisatawan terhadap keramahtamahan butler 94,3 5,7 - - - 100 346 4,94 X11 Persepsi wisatawan terhadap kemampuan butler dalam berkomunikasibaik menggunakan bahasa asing maupun bahasa Indonesia 57,1 40,0 2,9 - - 100 318 4,54 X12 Persepsi wisatawan terhadap hygienitas makanan dan minuman yang disajikan oleh butler 8,6 44,3 28,6 14,3 4,3 100 237 3,38 X13 Persepsi wisatawan dalam hal pengaturan airport service yang dilakukan oleh butler kepada wisatawan
51,4 41,4 5,7 1,4 - 100 310 4,42 Rata-rata 4,38

## Sumber: hasil penelitian
Selanjutnya  dalam  penelitian  ini terdapat satu indikator yang perlu mendapat  penanganan  serius  dari  pihak manajemen  dan  staf  adalah  hygienitas makanan  dan  minuman  yang  disajikan kepada  wisatawan.  Hal  ini  terbukti  dari persepsi  wisatawan  yang  menyatakan bahwa  8.6%  sangat  baik,  44,3%  baik, 28,6%  cukup,  14,3%  kurang  baik  dan 4,3%  tidak  baik.  Hasil  perhitungan  skala likert  menunjukkan  jumlah  skor  237 dengan  rata-rata  skor  3,38  yang  berarti cukup baik.

## III. KESIMPULAN
Dari  uraian  pembahasan  di  atas, maka  dapat  diambil  simpulan  bahwa berdasarkan  perhitungan  dengan  meng- gunakan skala likert  menunjukkan   bahwa persepsi  wisatawan  mancanegara  terhadap pelayanan  butler  di  Akara  Villas  Kuta dengan  hasil  tertinggi  adalah  persepsi wisatawan terhadap keramahtamahan butler  dengan  skor  364  atau  dengan  rata- rata  4.94  %  yaitu  sangat  baik.  Sedangkan hasil  paling  rendah  adalah  persepsi wisatawan  terhadap hygiene makanan  dan minuman,  dengan  memperoleh  skor  237
atau  dengan  rata-rata  3,3%  yaitu  cukup baik.  Secara  umum  persepsi  wisatawan terhadap  pelayanan  yang  diberikan  butler sudah  sangat  baik  dengan  rata-rata  4,38. Ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan  oleh  butler  kepada  wisatawan mancanegara  di  Akara  Villas  Kuta  perlu dipertahankan  dan  ditingkatkan  demi menjaga eksistensi  dari Akara Villas Kuta di masa depan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arief,  A.  R.    2005. Pengantar  Ilmu Perhotelan  dan  Restaurant .  Yog- yakarta: Graha Ilmu
Arikunto,  S.  1997. Prosedur  Penelitian Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta: Rineka Cipta
Ive, Josephine. 2000. Achieving Excellence in  Guest  Service. Victoria:  Hos- pitality Press Kurushottama,  Satvika.  2004. Peranan Badan  Penyelamat  Wisata  Tirta (Balawisata)  dalam  Meningkatkan Keamanan dan Keselamatan Wisa- tawan  yang  Beraktivitas  di  Pantai Kuta. Denpasar:  Universitas  Uda- yana. PS Pariwisata Muljadi,  A.J.  2010. Kepariwisataan  dan Perjalanan . Jakarta: Rajawali Pers Pitana,  I  Gde  dan  I  Ketut  Surya  Diarta. 2009 .  Pengantar  Ilmu  Pariwisata . Yogyakarta: Andi
Pugra,  I  W.  2012.  Kepuasan  Wistawan terhadap Makanan Tradisional Bali pada  Tirta  Restaurant  di  Sanur
Beach  Hotel. Jurnal Soshum , 2 (1) 47-62
Riduwan.  2003. Dasar  –  Dasar  Statistika. Bandung : Alfabeta Sugiarto, Endar. 2000. Operasional
Kantor  Depan  hotel  (  Hotel  Front Office  Operational  ). Jakarta  : Gramedia Pustaka Utama Sulastiyono,  Agus.  2001. Manajemen Penyelenggaraan  Hotel. Bandung:
Alfabeta
Sumartini,  N.  M.  A.  2008. Analisis Kepuasan  Wisatawan  terhadap Pelayanan Butler di Kamboja Villa Kerobokan-Kuta Utara Bali. Badung: STIM Dhyana Pura Solimun,  2002, Multivariate  Analisis, Structural Equation Modeling
(SEM)  Lisrel  dan  Amos ,  Malang: FMIFA Brawijaya
Umar,  Husein.  2009. Metode  Penelitian untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis . Jakarta: Rajawali Pers Walgito, Bimo. 1996. Pengantar Psikologi Umum . Yogyakarta: Andi Yoeti, H. Oka. A. 2006. Tours and Travel Marketing . Yogyakarta: Andi http://www.businessdictionary.com