Vol. 8 No. 1 Oktober 2021 p-ISSN : 2252-4150 e-ISSN  : 2716-3474 Tersedia online di http://ejurnal.stisipolcandradimuka.ac.id/index.php/JurnalPublisitas/ DOI: https://doi.org/10.37858/publisitas.v8i1.54

## Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan (BPJS) Di Masa Pandemi Berbasis IT
Fajar Khoironi 1 ,  Wisnu Ardianto 2 , Rossa Sinambella 3
1 Ilmu Pemerintahan, FISIP, Universitas Muhammadiyah Malang - Jl. Bendungan Sutami No.188, Sumbersari, Kec. Lowokwaru, Kota Malang, Jawa Timur
E-mail: fajarkhoirony@gmail.com
2 Ilmu Pemerintahan, FISIP, Universitas Muhammadiyah Malang – Jl. Bendungan Sutami No.188, Sumbersari, Kec. Lowokwaru, Kota Malang, Jawa Timur
E-mail: Wisnu954ari@gmail.com
3 Ilmu Pemerintahan, FISIP, Universitas Muhammadiyah Malang – Jl. Bendungan Sutami No.188, Sumbersari, Kec. Lowokwaru, Kota Malang, Jawa Timur
E-mail: rossasinambella02707@gmail.com

## ABSTRAK
Pandemi ini menuntut baik pemerintah maupun masyarakat agar menerapkan pola kerja baru. Salah satunya adalah pelayanan Kesehatan untuk rakyat yaiu BPJS. Program yang sangat diwajibkan  ini,  membuat  sistem  kerja  dan  administrasi  pasti  diubah  selama  pandemi berlangsung.  Salah satu program yang harus dirubah adalah bagaimana menciptakan keamanan dan kenyamanan dalam menjalankan kegiatan administratif kepada masyarakat guna mencegah penularan  covid-19  semakin  meluas.  Pelayanan  ini  efektif  dan  didasari  pada  Peraturan Pemerintah  No.  20  Tahun  2020  tentang  pembatasan  sosial  berskala  besar  dalam  rangka percepatan  penanganan  COVID-19.  Dalam  pelaksanaannya  pasti  akan  ada  tantangan  dan hambatan  terjadi.  Permasalahan  itu  yang  harus  dapat  segera  diselesaikan  guna  menciptakan pelayanan yang efektif dan efisien. Kesimpulan dari penulisan ini adalah menilai sejauh mana keefektifan dan keefisienan kinerja program tersebut. Pemanfaatan aplikasi dan program online tersebut  diharapkan  kepada  masyarakat  selain  untuk  mengurangi  resiko  penularan,  dan menghindari  keramaian,  juga  dapat  secara  langsung  mendukung  percepatan  informasi  dan teknologi di masa digital ini.
Kata kunci : Pelayanan kesehatan, e-governance , inovasi, teknologi

## ABSTRACT
This  pandemic  demands  both  the  government  and  society  to  adopt  new  working patterns.  One  of  them  is  health  services  for  the  people,  namely  BPJS.  This  highly  mandatory program makes work and administrative systems inevitably changed during a pandemic. One of the  programs  that  must  be  changed  is  how  to  create  security  and  comfort  in  carrying  out administrative  activities for  the  community to prevent  the  spread  of  Covid-19  from  spreading. This service is effective and based on Government Regulation no. 20 of 2020 concerning large- scale social restrictions in order to accelerate the handling of COVID-19. In its implementation there  will  definitely  be  challenges  and  obstacles  occurring.  These  problems  must  be  resolved immediately in order to create effective and efficient services. The conclusion of this paper is to assess  the  extent  of  the  effectiveness  and  efficiency  of  the  program's  performance.  It  is  hoped
that the use of online applications and programs to the public in addition to reducing the risk of transmission,  and  avoiding  crowds,  can  also  directly  support  the  acceleration  of  information and technology in this digital era.
Keywords: Health services, e-governance, innovation, technology

## 1. PENDAHULUAN
Efek  teknologi  pada  kehidupan manusia telah menjadi berlangsung lama.
Kehidupan sosial manusia telah berkembang  dan  meningkat  dalam  hal untuk berkomunikasi, perjalanan, membangun  struktur,  membuat  produk, menyembuhkan  penyakit,  penyediaan makanan  serta  memenuhi  kebutuhan  dan keinginannya, sehingga melalui teknologi orang telah mengubah dunia [1]. Kebutuhan di era sekarang sangat krusial dalam  hal  pemanfaatan  teknologi  salah satunya  adalah  pemanfaatan  pemerintah dalam memanajemen e-government.
Kebutuhan pemerintah yang saat ini harus  segera  berrbenah  menuju  revolusi industri dalam penyelenggaraannya, implementasi e-government saat  ini tengah  menjadi  sautu  tuntutan  publik guna memberikan tingkat pelayanan yang efisien,  berkualitas,  dan  terintegrasi. pemerintah  masih  dianggap  belum  dapat memuaskan masyarakat sepenuhnya. Ketidakpuasan  masyarakat  ini  dapat dilihat berdasarkan data yang dikeluarkan oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh
Kemitraan dalam bentuk Indonesia
Governance Index (IGI) yang dirilis pada
tahun  2012.  Berdasarkan  hasil  penelitian tersebut dapat terlihat kualitas penyelenggaraan  pemerintahan  yang  ada di  Indonesia  masih  terbilang  sangat rendah [2].
Maka  dari  itu  muncul  komitmen pemerintah  agar  terus  berusaha  dan berupaya  memperbaiki  sistem  pelayanan mereka menuju ke yang lebik baik. Salah satu  inovasi  pelayanan  publik  dalam pemerintahan berbasis e-governance yang  saat  ini  sepenuhnya  melalui pemanfaatan  tekonologi  digital  adalah dalam  proses  pelayanan  kesehatan  atau dikenal dengan Mobile JKN. Mobile JKN merupakan produk turunan yang diturunkan  langsung  oleh  BPJS.  Mobile JKN  rilis  pada  15  November  2017  dan pada  saat  itu,  hanya  berisi  tentang informasi-informasi  dasar  kepesertaan BPJS  saja.  Seiring  berjalannya  waktu hingga  sekarang,  Mobile  JKN  praktis berisi  tentang  berbagai  macam  hal  mulai dari informasi, bantuan pelayanan fasilitas  kesehatan  (faskes),  informasi pelayanan  faskes,  pendaftaran  online, rujukan  rumah  sakit,  dan  masih  banyak lagi layanan yang diberikan dan mudah.
Seiring  berjalannya  waktu,  terlebih sekarang  banyak  sekali  masyarakat  yang berpindah dari layanan offline ke layanan online terlebih dikarenakan situasi pandemi.  Dalam  situasi  ini,  praktis layanan Mobile JKN  ini  membludak  dan penggunaannya  selama  pandemi  ini meningkat  drastis  dibanding  sebelum pandemi. Situasi ini membuat, kepemerintahan  harus  bekerja  lebih ekstra  guna  memaksimalkan  pelayanan berbasis online tersebut.  Pemerintah juga mebuat  kebijakan-kebijakan  lain  guna
menunjang  masyarakat  yang  terdampak pandemi dan pembahasannya salah satunya menggunakan teknologi digital.
Deputi  Direksi  Bidang  Pelayanan BPJS, Arief Syaefuddin menyebut, setiap tahun  kepuasan  layanan  peserta  BPJS terus  meningkat.  Pada  tahun  2016 kepuasan  kepesertaan  JKN  sebesar  81%, kemudian  naik  86,1%  pada  tahun  2017. Dan naik lagi menjadi 86,2% pada 2018, lalu  pada  2019  hasilnya  98,7%.  Indeks kepuasan  ini  mengacu  pada  top  two boxes,  dimana  hasil  survei  diambil  dari peserta  yang  menyatakan  puas  dan  tidak puas.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong
menyediakan  segala  apa  yang  diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani.  Pada  dasarnya  setiap  manusia membutuhkan  pelayanan,  bahkan  secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia [4]. Sementara itu, istilah publik berasal  dari  Bahasa  Inggris  publik  yang berarti  umum,  masyarakat,  negara.  Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi  Bahasa  Indonesia  Baku  menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai.
Beberapa pakar yang memberikan pengertian  mengenai  pelayanan  publik diantaranya adalah Agung kurniawan [5], mengatakan  bahwa  pelayanan  publik adalah  pemberian  pelayanan  (melayani) keperluan  orang  lain  atau  masyarakat yang  mempunyai  kepentingan  pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok
dan  tata  cara  yang  ditetapkan.  Ratminto [6]  mendefinisikan  bahwa  Pelayanan publik  atau  pelayanan  umum  dapat didefenisikan  sebagai  segala  bentuk  jasa pelayanan,  baik  dalam  bentuk  barang publik  maupun  jasa  publik  yang  pada prinsipnya  menjadi  tanggung  jawab dandilaksanakan oleh instansi pemerintah di  pusat,  didaerah,  dan  dilingkungan Badan  Usaha  Milik  Negara  atau  Badan Usaha  Milik  Daerah,  dalam  rangkaupaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Pelayanan  kesehatan  salah  satu bentuk  yang  sangat  krusial  dilakukan oleh  sebuah  negara  karena  menyangkut Kesehatan khalayak dalam negara. Menurut  Levely  dan  Loomba  (1973) dalam  Azwar  [7]  adalah  setiap  upaya yang  diselenggarana  sendiri  atau  secara Bersama-sama  dalam  satu  organisasi untuk  memelihara  dan  meningkatkan Kesehatan, mencegah penyakit dan penyembuhan serta pemulihan Kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, maupun masyarakat.
Pelayanan  Kesehatan  menurut
Azwar (1999), mengatakan bahwa pelayanan  Kesehatan  memiliki  beberapa tingkatan:
1. Primary health care ; Kesehatan masyarakat ringan seperti Puskesmas
2. Secondary  health  care ;  Kesehatan menengah seperti dokter spesialis
3. Teritary  health  care ;  Kesehatan  berat seperti  Pelayanan  Darurat  atau  rumah sakit.
Adapun konsep-konsep yang yang digunakan  penulis  dalam  penelitian  ini adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan  Publik  merupakan  jasa pelayanan dalam bentuk jasa maupun barang  yang  dilakukan  oleh  instansi pemerintahan  baik  pusat,  daerah, maupun  pihak  swasta  dan  sectoral. Dlaam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat  yang  berdasar  pada ketentuan peraturan perundang- undangan.
2. Pelayanan Kesehatan merupakan
bentuk  pelayanan  yang  berfokus pada  sector  Kesehatan  masyarakat yang  dilaksanakan  oleh  instansi Pemerintahan  baik  pusat,  daerah, maupun swasta. Pelayanan Kesehatan bertujuan untuk mewujudkan  cita-cita  bangsa  yaitu Kesehatan  nasional  yang  terjamin dan terjaga.
Pengertian E-Government menurut Falih Suaedi, Bintoro
Wardianto  [8], E-Government ialah sebagai  upaya  pemanfaatan  informasi dan teknologi komunikasi untuk meningkatkan  efisiensi  dan  efektivitas, transparansi dan akuntabilitas pemerintah dalam memberikan
pelayanan  publik  secara  lebih  baik. Sedangkan,  Menurut  Samodra  Wibawa [9], mendefinisikan E-Goverment adalah pelayanan  publik  yang  diselenggarakan melalui situs pemerintah dimana domain yang  digunakan  juga  menunjukkan domain  pemerintah  Indonesia  yakni (go.id).  Tanpa  mengecilkan  arti  dari beragam definisi yang telah disampaikan diatas setidak-tidaknya ada tiga
kesamaan karakteristik dari setiap definisi Electronic  Government  (E- Government ), yaitu: Pertama, merupakan suatu mekanisme interaksi baru ( modern )  antara  pemerintah  dengan masyarakat  dan  kalangan  lain  yang berkepentingan  ( stakeholder ).  Kedua, melibatkan penggunaan teknologi informasi  terutama  internet.  Ketiga, tujuan yang akan dicapai adalah memperbaiki mutu atau kualitas pelayanan terhadap masyarakat.

## 3. METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  digunakan metode  penelitian  kualitatif  berdasarkan pada  pencarian  dalam  beberapa  situs  dan penilaian yang dilakukan oleh masyarakat dalam  aplikasi Play  Store dan  aplikasi App  Store yang  berisi  tentang  rating  dan apa saja yang dikeluhkan oleh masyarakat  dan  apa  saja  yang  di  sukai oleh masyarakat didalam penilaian tersebut. Studi pustaka juga akan dilakukan  didalam  beberapa  sumber  dan situs untuk mengetahui data-data tambahan yang berguna untuk jurnal ini.

## 4. PEMBAHASAN
Perkembangan
teknologi informasi dan telekomunikasi yang semakin  canggih,  diantaranya  adalah penggunaan perangkat telepon pintar atau smartphone  yang  saat  ini  sudah  dimiliki oleh sebagian besar masyarakat Indonesia.  Menjadikan  salah  satu  alasan Badan  Penyelenggaraan  Jaminan  Sosial (BPJS)  meluncurkan  sebuah  aplikasi yaitu Mobile JKN  yang  bertujuan  untuk meningkatkan pelayanan terhadap peserta
jaminan Kesehatan Nasional Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS).
Mobile JKN  merupakan  bentuk transformasi  digital  model  bisnis  BPJS Kesehatan, yang semula kegiatan administratif  dilakukan  di  kantor  cabang atau fasilitas kesehatan, kini ditransformasi  ke  dalam  bentuk  aplikasi. Aplikasi  ini  pertama  kali  diluncurkan pada 15 November 2017. Melalui aplikasi ini,  peserta  BPJS  dapat  mengakses beragam  informasi  mengenai  Program Jaminan Kesehatan Nasional secara cepat dan  mudah,  dimanapun  dan  kapanpun. Untuk  menggunakan  aplikasi  ini  caranya mudah  yaitu  dengan  mengunduh  aplikasi melalui Google  Play  Store dan Apple Store. Aplikasi  ini  menggunakan  sistem Android  versi  4.0 ke  atas  dan  sistem  Ios 10.
Gambar 1.  Ulasan pengguna android Sumber:  Google Play Store, 2021

## Gambar 2.  Ulasan pengguna iphone
Sumber:  Apple App Store, 2021
Analisis  penelitian  yang  ada  di gambar  1  dan  2  akan  sangat  membatu
peneliti dalam membuat sebuah kesimpulan bahwasanya Dalam
memberikan  pelayanan  dan  informasi kepada  peserta  dan  masyarakat  sudah sesuai  dengan  standar  prosedur  yang sudah  ditetapkan  dan  dalam  mencapai suatu  efektivitas  pelayanan  berbasis e- government sudah implementasikan mesikpun banyak kekurangan serta kelebihan  yang  terdapat  di  aplikasi mobile  JKN  yang  di  lihat  melalui penilaian  atau  rating  yang  diberikan masyarakat.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah dilakukan menyatakan bahwa efektivitas  pelayanan  dan  informasi  yang diberikan  kepada  masyarakat  melalui aplikasi Mobile JKN sudah cukup efektif, hal ini banyak diungkapkan oleh masyarakat  yang  menggunakan  aplikasi Mobile  JKN  namun  masih  banyak  juga masyarakat  yang  belum  menggunakan aplikasi ini dikarenakan belum memahami  dalam  menggunakan  aplikasi tersebut. Ada juga terdapat beberapa kendala  dalam  penerapan  aplikasi  ini yaitu jaringan yang masih sangat terbatas namun sejauh ini pelayanan dan informasi  yang  diberikan  sudah  cukup baik dan masyarakat merasa puas dengan pelayanan  dan  informasi  yang  diberikan. Namun  pada  target  pencapai  pendaftar Mobile  JKN  belum  memenuhi  target karena  khususnya  masyarakat  kalangan bawah  banyak  masyarakat  yang  tidak menggunakan gadget .  Sesesungguhnya ini  bisa  menjadi  tolak  ukur  dari  pihak BPJS  untuk  melakukan  perbaikan  serta meningkatkan keefekvitias aplikasi
mobile  JKN  sehingga  apa  yang  menjadi visi misi dalam perencanaan dan penerapan  aplikasi  bisa  mendapat  hasil yang maksimal.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Implementasi dalam penerapan inovasi  teknologi  digital  yang  dilakukan oleh  BPJS  telah  membuat  mayoritas masyarakat  cukup  puas  meskipun  masih ada  beberapa  kendala  yang  dirasakan namun  jika  dilihat  dari  rating  tersebut, tampaknya masih banyak yang mengalami kendala secara teknis.
Saran dari penulis kepada developer  dalam  pengembang  aplikasi yaitu  meingkatkan  layanan  komunikasi kepada  para  pengguna  dalam  mengatasi permasalahan tersebut, dan meningkatkan kinerja dari aplikasi tersebut dikarenakan dalam  beberapa  kasus,  seperti  merk handphone banyak yang kurang kompatibel  dalam  menjalankan  aplikasi tersebut.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
[1]   Yiðit, Ö. (2013).
Science, Technology  And  Social  Change
Course’s  Effects  On  Technological
Literacy  Levels  Of  Social  Studies
Pre-Service Teachers. 12(3). [2]  Kemitraan. (2013). Indonesia Governance  Index  2012:  Tantangan Tata  Kelola  Pemerintahan  di  33
Provinsi.  Jakarta:  The  Partneship  fo Governance Reform (Kemitraan).
[3]   Kompas.”  Survei:  Tingkat  Kepuasan Peserta  JKN-KIS  Meningkat  dari Tahun ke Tahun”, 4 Desember 2020. https://nasional.kompas.com/read/20 20/12/04/10043691/survei-tingkat- kepuasan-peserta-jkn-kis-meningkat- dari-tahun-ke-tahun?page=all
[4]   Sinambela,  L.  P.,  (2010).  Reformasi Pelayanan  Publik;  Teori,  Kebijakan dan Implementasi. PT. Bumi Aksara.
Jakarta
[5]  Agung, Kurniawan. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarya. Penerbit Pembaharuan. [6]   Ratmiko, Atik Septi Winarsih.
(2005). Manajemen Pelayanan.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
[7]  Azwar A. (1999). Pengantar
Administrasi  Kesehatan  Edisi  3. Binarupa Aksara : Jakarta.
[8]  Suaedi, falih Dan Wardiyanto,
Bintaro  (eds).  (2010).  Revitalisasi Administrasi Negara (Reformasi Birokrasi dan E-Governance). Yogyakarta: Graha Ilmu. [9]  Wibawa, Samodra. (2009). Administrasi Negara Isu-Isu Kontemporer.  Yogyakarta:  Graha Ilmu.