doi: 10.14710/mkts.v29i2.58377

## Penilaian Kinerja Fasilitas dan Pelayanan Pelabuhan
Penyeberangan Ulee Lheue Kota Banda Aceh Menggunakan Metode Importance Performance Analysis
Nurul Najwan, Renni Anggraini * , Alfa Taras Bulba Program Studi Magister Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh
*) renni.anggraini@usk.ac.id
Received: 23 September 2023 Revised: 23 Februari 2024 Accepted: 4 Maret 2024

## Abstract
The  Ulee  Lheue  Ferry  Port  connects  Banda  Aceh  City  to  Sabang  City.  Passenger  services  at  the  port  are expected  to  meet  the  established  service  standards  to  enhance  Sabang  City  tourism  and  mobility  for  local residents. The purpose of this study is to evaluate the performance of facilities and services at the Ulee Lheue Ferry  Port  based  on  passenger  assessment.  This  study  employs  a  quantitative  descriptive  method,  with  a questionnaire instrument delivered to 400 respondents using simple random sampling. Respondents should meet the following criteria: must have used port facilities and services in 2023; be over 22 years old; and have a  job  and  income.  The  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  method  was  used  to  analyse  the  data.  By referring to the service quality (servqual) aspect, 46 indicators are utilized to measure the level of performance and its importance. The findings revealed, only 9 indicators were included in the highest priority (quadrant A), implying low performance but essential problems. Those indicators are health facilities, security facilities, bathroom  conditions,  service  information,  officers'  concern,  officers'  responses,  officers'  reactions  to passengers’ problems, officers' friendliness, and officers' service equality. In conclusion, this study suggests that port management and local government should improve facilities and services so that passenger service standards at Ulee Lheue Port would be significantly better.
Keywords: Performance, facilities, services, ports, Ulee Lheue

## Abstrak
Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue  merupakan  pintu  gerbang  yang  menghubungkan  Kota  Banda  Aceh dengan  Kota  Sabang.  Untuk  mendukung  pariwisata  Kota  Sabang  dan  mobilitas  warga  local,  pelayanan penumpang  di  pelabuhan  diharapkan  dapat  memenuhi  standar  pelayanan  yang  ditetapkan.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengevaluasi  kinerja  fasilitas  dan  pelayanan  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue berdasarkan  penilaian  dari  penumpang.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif  dengan menggunakan  instrument  kuesioner.  Penyebaran  kuesioner  dilakukan  kepada  400  responden  dengan menggunakan teknik simple random sampling. Kriteria responden adalah mereka yang pernah menggunakan fasilitas dan pelayanan pelabuhan di tahun 2023, sudah berumur > 22 tahun, memiliki pekerjaan, dan sudah berpenghasilan.  Analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  Importance  performance  Analysis (IPA).  Ada  46  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  Tingkat  kinerja  dan  Tingkat  kepentingan  dengan mengacu pada aspek service quality (servqual). Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas dan pelayanan yang masuk dalam prioritas utama (kuadran A) ada 9 indikator yang kinerjanya kurang tapi merupakan hal yang  penting.  Kesembilan  indicator  tersebut  adalah  fasilitas  kesehatan,  fasilitas  keamanan,  kondisi  toilet, informasi  pelayanan,  kepedulian  petugas,  respon  petugas,  reaksi  petugas  atas  masalah  yang  dialami penumpang, keramahan petugas, dan petugas tidak pilih kasih. Berdasarkan hasil penelitian ini diharapkan pihak  pengelola  Pelabuhan  dan  pemerintah  terkait  dapat  memperbaikinya  sehingga  standar  pelayanan penumpang di Pelabuhan Ulee Lheue menjadi lebih baik lagi.
Kata kunci: Kinerja, fasilitas, pelayanan, pelabuhan, Ulee Lheue

## Nurul Najwan, Renni Anggraini, Alfa Taras Bulba

## Pendahuluan
Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue  selama  ini dikenal sebagai satu-satunya pelabuhan penyeberangan  yang  ada  di  Kota  Banda  Aceh,  di Provinsi  Aceh.  Jumlah  penumpang  seluruh angkutan di Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue dalam  rentang  bulan  Januari  –  April  tahun  2023 mencapai  sebanyak  248.443  orang.  Tingginya angka  jumlah  penumpang,  perlu  dibarengi  dengan peningkatan kinerja standar pelayanan penumpang. Hal  tersebut  bertujuan  untuk  meningkatkan kepuasan  penumpang  atas  pelayanan  publik  yang diselenggarakan  oleh  Pemerintah  Provinsi  Aceh. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  yang  dirasakan  dengan harapan.  Apabila  kinerja  di  bawah  harapan,  maka pelanggan  dalam  hal  ini  adalah  penumpang  akan kecewa  dan  tidak  puas.  Sebaliknya  bila  kinerja sesuai  dengan  harapan,  maka  penumpang  akan puas.  Sementara  kinerja  yang  melebihi  harapan, maka  penumpang  akan  sangat  puas.  Penumpang yang  puas  akan  setia  mengguna  jasa  lebih  lama, bersedia merekomendasi, mengatakan hal-hal yang positif,  dan  kurang  sensitif  terhadap  harga  jasa (Pamekas, 2021).
Penelitian  mengenai  evaluasi  kinerja  pelabuhan sudah  dilakukan  terhadap  beberapa  pelabuhan  di Indonesia.  Kualitas  pelayanan  di  Pelabuhan Penyeberangan  Domestik  Sekupang,  kinerja  yang perlu dipertahankan adalah 18 indikator,  yang perlu ditingkatkan  dalam  prioritas  rendah  adalah  14 indikator, dan tidak perlu ditingkatkan lagi adalah 1 indikator  (Irawati  &  Hati,  2015).  Kualitas pelayanan  Pelabuhan  Regional  Sanana  Kabupaten Kepulauan  Sula  menemukan  kinerja  yang  perlu ditingkatkan  dalam  prioritas  utama  adalah  2 indikator,  dipertahankan  2  indikator,  ditingkatkan dalam  prioritas  rendah  terdapat  3  indikator,  dan yang  tidak  perlu  ditingkatkan  lagi  terdapat  1 indikator (Soamole & Saputra, 2017).
Sementara  itu  kualitas  pelayanan  di  Pelabuhan Penumpang  Tenau  yang  perlu  ditingkatkan kinerjanya  dalam  prioritas  utama  terdapat  10 indikator, dipertahankan 12 indikator, ditingkatkan dalam  prioritas  rendah  terdapat  9  indikator,  dan yang tidak perlu ditingkatkan lagi kinerja terdapat 9 indikator  (Frans et  al .,  2018).  Kualitas  pelayanan pelabuhan dalam mensukseskan persiapan angkutan  mudik  lebaran,  kinerja  yang  perlu ditingkatkan dalam prioritas utama, dipertahankan, dan yang perlu ditingkatkan dalam prioritas rendah masing-masing  terdapat  4  indikator.  Kinerja  yang tidak  perlu  ditingkatkan  lagi  terdapat  8  indikator (Wibowo et  al .,  2018).  Kualitas  pelayanan Pelabuhan  Ketapang  Banyuwangi  yang  perlu ditingkatkan kinerja dalam prioritas utama terdapat
satu  indikator,  dipertahankan  terdapat  empat indikator,  ditingkatkan  kinerja  dalam  prioritas rendah terdapat tiga indikator, dan yang tidak perlu ditingkatkan lagi terdapat empat indikator (Hardiyanti et al ., 2019).
Di  Pelabuhan  Dede  Tolitoli,  kualitas  pelayanan yang  perlu  dipertahankan  kinerjanya  adalah  dua indikator,  ditingkatkan  dalam  prioritas  rendah adalah  satu  indikator,  dan  yang  tidak  perlu ditingkatkan  lagi  kinerja  adalah  tujuh  indikator (Astri, 2020). Kualitas pelayanan terminal penumpang Pelabuhan Sri Bintan Pura
Tanjungpinang  yang  perlu  ditingkatkan  kinerja dalam  prioritas  utama  terdapat  tiga  indikator, dipertahankan  terdapat  11  indikator,  ditingkatkan kinerja dalam prioritas rendah terdapat 14 indikator, dan  yang  tidak  perlu  ditingkatkan  lagi  kinerja terdapat  tiga  indikator  (Dormawaty et  al .,  2020). Kualitas  pelayanan  terminal  Pelabuhan  Bandar Bintan  Telani  (BBT)  yang  perlu  ditingkatkan kinerja  dalam  prioritas  utama  terdapat  empat indikator, dipertahankan terdapat sembilan indikator,  ditingkatkan  kinerja  dalam  prioritas rendah  terdapat  dua  indikator,  tidak  perlu ditingkatkan terdapat lima indikator (Octavia et al ., 2020).
Penelitian  lainnya  seluruh  variabel  kualitas pelayanan  belum  dapat  memenuhi  harapan penumpang  Pelabuhan  Penyeberangan  Merak– Bakauheni (Della & Rachmannullah, 2021). Kajian lainnya  adalah  kualitas  pelayanan  terminal  pada Pelabuhan  Ferry  Bolok  yang  perlu  ditingkatkan kinerja  dalam  prioritas  utama,  yang  perlu dipertahankan kinerja, dan yang perlu ditingkatkan kinerja  dalam  prioritas  rendah  masing-masing terdapat  12  indikator,  sementara  yang  tidak  perlu ditingkatkan  lagi  kinerja  terdapat  10  indikator (Frans, 2021).
Kinerja pelayanan angkutan penyeberangan Amolengo-Pure  Provinsi  Sulawesi  Tenggara  yang perlu ditingkatkan kinerjanya dalam prioritas utama terdapat  lima  indikator,  dipertahankan  terdapat empat  indikator,  ditingkatkan  dalam  prioritas rendah terdapat dua indikator, dan yang tidak perlu ditingkatkan terdapat empat indikator (Rasid et al ., 2021).  Di  penyeberangan  kapal  ferry  Bengkulu  – Enggano kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan kinerja dalam prioritas utama terdapat 8 indikator, dipertahankan 17 indikator, yang perlu ditingkatkan kinerja dalam prioritas rendah terdapat tiga  indikator,  dan  yang  tidak  perlu  ditingkatkan lagi  kinerja  terdapat  13  indikator  (Pujianti et  al ., 2022).
Kajian selanjutnya menunjukkan kualitas pelayanan penumpang Pelabuhan Tengkayu I Kota

## Nurul Najwan, Renni Anggraini, Alfa Taras Bulba
Tarakan,  kinerja  yang  perlu  ditingkatkan  dalam prioritas utama adalah tiga indikator, dipertahankan 14  indikator,  ditingkatkan  dalam  prioritas  rendah terdapat  sembilan  indikator,  dan  yang  tidak  perlu ditingkatkan lagi terdapat lima indikator (Soraya & Nawir, 2022). Kualitas pelayanan Pelabuhan Kamal Jawa Timur  yang perlu ditingkatkan kinerja dalam prioritas utama terdapat enam indikator, dipertahankan  kinerja  terdapat  tiga  indikator, ditingkatkan kinerja dalam prioritas rendah terdapat empat indikator, dan  yang tidak perlu ditingkatkan lagi  kinerja terdapat lima indikator (Kusmaryati  & Hartatik,
2023).
Penelitian selanjutnya menunjukkan kualitas pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Mandomai yang perlu ditingkatkan kinerja  dalam  prioritas  utama  terdapat  empat indikator,  dipertahankan  terdapat  tiga  indikator, ditingkatkan kinerja dalam prioritas rendah terdapat tiga  indikator,  dan  yang  tidak  perlu  ditingkatkan lagi kinerja terdapat dua indikator (Ria et al ., 2023).
Pedoman  penilaian  terhadap  pelayanan  pelabuhan penyeberangan  diatur  dalam  Peraturan  Direktur Jenderal Perhubungan Darat Nomor: KP. 5062/AP 005/DRJD/2020.  Terpenuhinya  standar  pelayanan terminal,  tentu  dapat  meningkatkan  kepuasan penumpang  dan  dapat  meningkatkan  sumber pungutan retribusi Pemerintah Daerah.
Indikator  standar  pelayanan  penumpang  di Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue,  belum terpenuhi  seluruhnya  bila  dikaji  dari  peraturan terkait. Berdasarkan pengamatan, fasilitas kesehatan  di  terminal  dan  ruang  tunggu  belum tersedia, seperti perlengkapan pertolongan pertama pada  kecelakaan  (P3K).  Demikian  pula  fasilitas keamanan  di  terminal,  ruang  tunggu,  dan  pejalan kaki  belum  disediakan  stiker  nomor  telepon pengaduan sesuai dengan kebutuhan.
Tidak terpenuhinya standar pelayanan penumpang, akan berimplikasi terhadap beberapa hal. Implikasi pertama  adalah  rendahnya  kepuasan  penumpang, sehingga dapat menurunnya retribusi bagi Pemerintah  Daerah.  Implikasi  kedua  adalah  dapat dikenai  sanksi  dari  Pemerintah  Pusat,  bila  hasil evaluasi diperoleh klasifikasi D dengan nilai < 50% selama 2 tahun berturut-turut, maka tarif pelabuhan mengalami penurunan sebesar 15%. Guna menghindari implikasi tersebut, maka penelitian ini bertujuan  untuk  mengevaluasi  kinerja  fasilitas  dan pelayanan  pada  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee Lheue  berdasarkan  tingkat  kepentingan  dan kepuasan pengguna.

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  metode kuantitatif  melalui  kuesioner.  Data  kuesioner
berguna  sebagai  data  evaluasi  kinerja  fasilitas  dan pelayanan  pada  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee Lheue  berdasarkan  tingkat  kepentingan  dan kepuasan  pengguna.  Pengumpulan  data  kuesioner dilakukan  dengan  menjumpai  langsung  tempat keberadaan responden di Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue serta memberikan link kuesioner online melalui layanan Google Forms .
Populasi dan sampel
Populasi responden adalah penumpang di Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue  yang menggunakan layanan seluruh angkutan penyeberangan terhitung mulai dari Januari – April 2023.  Berdasarkan  data  Dinas  Perhubungan  Aceh tahun  2023,  jumlah  penumpang  untuk  seluruh angkutan di Pelabuhan Penyeberangan Ulee Lheue dalam  rentang  Januari  –  April  2023  diperoleh sebanyak  248.443  orang.  Selanjutnya  jumlah sampel  diketahui  dengan  menggunakan  rumus Slovin ,  pada Persamaan 1
= ( (1)
= . ( . , ) = 399,357 ≈ 400
Teknik sampling digunakan simple  random sampling .  Melalui  teknik  tersebut,  maka  sampel penelitian  diambil  secara  random.  Kriteria  sampel adalah  yang  pernah  menggunakan  fasilitas  dan pelayanan  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee  Lheue sejak  Januari  2023,  sudah  berumur  >  22  tahun, memiliki pekerjaan, dan sudah berpenghasilan.
Analisis data
Analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini mengacu pada  statistik deskriptif. Statistik deskriptif digunakan
untuk mengetahui kecenderungan jawaban pada kuesioner atau sejauh mana respon dari responden sesuai dengan kategori pilihan  jawaban  terhadap  pernyataan-pernyataan setiap  variabelnya  (Ruminda,  2022).  Statistik deskriptif  dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk mendeskripsikan  karakteristik  responden  dan persepsi  responden  terhadap  variabel  penelitian. Adapun  variabel  penelitian  yang  ditinjau  adalah variabel  servqual  yang  meliputi  bukti  langsung ( tangibles ),  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ).
Importance Performance Analysis (IPA)
Untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  terkait dengan  pelayanan  yang  diterima  atau  diberikan, menggunakan  teknik  analisis  IPA  (Riyanto  & Putera, 2022). IPA dalam  penelitian ini digunakan

## Nurul Najwan, Renni Anggraini, Alfa Taras Bulba
untuk  mengevaluasi persentase kesesuaian  kinerja, selisih  kinerja,  dan  tingkat  kinerja  fasilitas  dan pelayanan  pada  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee Lheue  berdasarkan  tingkat  kepentingan  dan kepuasan pengguna.  Langkah-langkah IPA adalah ;    (1)  Menghitung  tingkat  kesesuaian  (TKi)  aspek servqual,  dengan  cara  nilai mean indikator  tingkat kepuasan  ( x )  dibagi  dengan  nilai mean indikator tingkat kepentingan ( y ), kemudian dikalikan 100%
; (2) Menghitung nilai gap atau selisih untuk aspek servqual,  dengan  cara  nilai mean indikator  tingkat kepuasan ( x ) dikurangi dengan nilai mean indikator tingkat  kepentingan  ( y );  (3)  Melakukan  pemetaan indikator  servqual  ke  dalam  diagram  kartesius dengan  o utput adalah  kuadran  IPA  yang  berisikan distribusi  indikator; (4)  Menginterpretasi  indikator servqual  yang  masuk  dalam  kuadran;  dan  (5) Indikator yang masuk dalam kuadran A merupakan indikator  yang  perlu  peningkatan  dengan  skala prioritas  utama.  Indikator  yang  masuk  dalam kuadran  B  merupakan  indikator  yang  perlu pertahankan  kinerja.  Indikator  yang  masuk  dalam kuadran  C  merupakan  indikator  yang  perlu peningkatan  dengan  skala  prioritas  rendah. Indikator yang masuk dalam kuadran D merupakan indikator yang tidak perlu peningkatan kinerja.

## Hasil dan Pembahasan
Persepsi  dari  400  penumpang  terhadap  tingkat kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  indikator servqual,  mempunyai  penilaian  yang  saling berbeda.  Hal  tersebut  dikarenakan  persepsi seseorang  dipengaruhi  oleh  cara  berfikir  dan perasaan yang bersifat subjektif.
Persepsi  yang saling berbeda ini dapat diakomodir melalui mean ,  yang  diselesaikan  melalui  statistik deskriptif.  Nilai mean dihitung  dengan  persentase kesesuaian  dan  selisih  kinerja  yang  dapat  dilihat pada  Tabel  1.  Kesesuaian  kinerja  adalah  kondisi dimana  penumpang  mempersepsikan tingkat kepuasan  indikator  servqual  sama  dengan  tingkat kepentingan indikator servqual.
Kesesuaian kinerja adalah kondisi dimana penumpang  mempersepsikan    tingkat  kepuasan indikator servqual sama dengan tingkat kepentingan indikator  servqual.  Analisis  IPA  menunjukkan bahwa  dari  46  indikator  Servqual  yang  ditinjau, terdapat  1  indikator  yang  mampu  melampaui kesesuaian   kinerja,   selebihnya   45 indikator lagi belum  mampu  memenuhi  kesesuaian  kinerja. Indikator  servqual  yang  mampu  melampaui kesesuaian  kinerja  adalah  petugas  keamanan berseragam  dan  mempunyai  identitas  di  terminal dan  ruang  tunggu,  dengan  nilai  Tki  sebesar 102,53%.  Indikator  servqual  yang  dominan mendekati kesesuaian kinerja adalah lajur
penumpang keberangkatan di terminal, dengan nilai TKi  sebesar  97,40%.  Indikator  servqual  yang dominan  menjauhi  kesesuaian  kinerja  adalah fasilitas  jalur  bagi  penyandang  disabilitas  di  jalur pejalan  kaki  dari dermaga kapal, dengan nilai  TKi sebesar 51,72%.
Selisih  kinerja  adalah  selisih  persepsi  penumpang antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan indikator  servqual.  Analisis  IPA  menunjukkan bahwa  dari  46  indikator  servqual  yang  ditinjau, terdapat  1  indikator  yang  tingkat  kepuasannya mampu melampaui tingkat kepentingan, sementara 45  indikator  lagi  tingkat  kepuasannya  belum mampu memenuhi tingkat kepentingan.
Indikator  servqual  yang  tingkat  kepuasannya mampu  melampaui  tingkat  kepentingan  adalah, petugas  keamanan  berseragam  dan  mempunyai identitas di terminal dan ruang tunggu, dengan nilai gap sebesar 0,083. Indikator servqual  yang tingkat kepuasannya dominan mendekati tingkat kepentingan adalah lajur penumpang keberangkatan di terminal, dengan nilai gap sebesar -0,090.  Sedang  indikator  servqual  yang  tingkat kepuasannya dominan menjauhi tingkat kepentingan adalah, fasilitas jalur bagi penyandang disabilitas di jalur pejalan kaki dari dermaga kapal, dengan nilai gap sebesar -1,613.
Tingkat kinerja adalah klasifikasi kinerja indikator servqual  yang  berguna  sebagai  tindak  lanjut  yang perlu  diambil  dalam  proses  evaluasi.  Tingkat kinerja  ini  dapat  dilihat  dari  kuadran  IPA  pada Gambar 1 dan Tabel 2.

## Gambar 1. Kuadran kartesius
Dalam rangka meningkatkan kepuasan penumpang, maka  penyelenggara  Pelabuhan  Penyeberangan Ulee Lheue, perlu mempertahankan dan meningkatkan  kinerja  dari  indikator  servqual. Peningkatan  kinerja  khusus  diberikan  pada indikator servqual  yang tingkat  kinerjanya rendah, yang berada dalam prioritas utama (kuadran A) dan prioritas rendah (kuadran C). Adapun rekomendasi peningkatan kinerja indikator servqual dapat dilihat pada Tabel 3.

## Nurul Najwan, Renni Anggraini, Alfa Taras Bulba

## Tabel 1. Persentase kesesuaian dan selisih kinerja
No. Indikator servqual Mean TKi Gap Tingkat kepentingan Tingkat kepuasan 1 Peralatan penyelamatan darurat di terminal dan ruang tunggu. 3,455 1,840 53,26%  -1,615 2 Fasilitas kesehatan di terminal dan ruang tunggu. 3,613 1,978 54,74%  -1,635 3 Petugas keamanan berseragam dan mempunyai identitas di terminal dan ruang tunggu. 3,265 3,348 102,53% 0,083 4 Fasilitas keamanan di terminal, ruang tunggu, dan pejalan kaki. 3,660 2,323 63,46%  -1,338 5 Lajur penumpang kedatangan di terminal. 3,480 3,325 95,55%  -0,155 6 Lajur penumpang keberangkatan di terminal. 3,463 3,373 97,40%  -0,090 7 Toilet untuk pria dan wanita di terminal dan ruang tunggu. 3,608 2,315 64,17%  -1,293 8 Mushola di terminal. 3,755 3,413 90,88%  -0,343 9 Kantin di terminal. 3,320 2,940 88,55%  -0,380 10 Lampu penerangan di terminal, ruang tunggu, dan jalur pejalan kaki. 3,325 3,213 96,62%  -0,113 11 Ruang tunggu. 3,498 3,393 97,00%  -0,105 12 Fasilitas pengatur suhu. 3,495 3,303 94,49%  -0,193 13 Informasi pelayanan di terminal. 3,498 2,390 68,33%  -1,108 14 Informasi keberangkatan, kedatangan, dan gangguan perjalanan kapal di terminal. 3,643 3,050 83,73%  -0,593 15 Informasi gangguan perjalanan kapal di ruang tunggu. 3,555 2,995 84,25%  -0,560 16 Informasi angkutan lanjutan di terminal. 3,595 3,058 85,05%  -0,538 17 Fasilitas layanan informasi penumpang di terminal. 3,648 3,143 86,15%  -0,505 18 Pelayanan bagasi penumpang di terminal. 3,425 2,990 87,30%  -0,435 19 Tempat parkir di terminal. 3,650 3,455 94,66%  -0,195 20 Ketersediaan loket di terminal. 3,655 3,253 88,99%  -0,403 21 Waktu antrian loket di terminal. 3,605 3,078 85,37%  -0,528 22 Ketersediaan petugas di ruang tunggu. 3,470 3,173 91,43%  -0,298 23 Fasilitas bagi penumpang berkebutuhan khusus di terminal dan ruang tunggu. 3,290 2,153 65,43%  -1,138 24 Ruang ibu menyusui di ruang tunggu. 3,473 3,373 97,12%  -0,100 25 Fasilitas jalur bagi penyandang disabilitas di jalur pejalan kaki dari dermaga kapal. 3,340 1,728 51,72%  -1,613 26 Waktu kedatangan dan waktu boarding memiliki waktu yang sama dengan jadwal. 3,595 2,993 83,24%  -0,603 27 Harga tiket sudah sesuai dengan pelayanan. 3,490 3,043 87,18%  -0,448 28 Harga tiket terjangkau. 3,448 2,980 86,44%  -0,468 29 Pemeriksaan tiket di pintu masuk terminal penumpang. 3,408 2,933 86,06%  -0,475 30 Kepedulian petugas terhadap standar pelayanan. 3,645 2,693 73,87%  -0,953 31 Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan jam kerja. 3,408 3,103 91,05%  -0,305 32 Prosedur yang harus dijalankan oleh penumpang tidak rumit dan tidak berbelit-belit. 3,543 3,205 90,47%  -0,338 33 Ketertiban yang ada di pelabuhan sudah sangat baik. 3,450 2,858 82,83%  -0,593 34 Petugas memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. 3,518 2,833 80,53%  -0,685 35 Petugas berkomunikasi dengan jelas dan membantu penumpang. 3,363 2,890 85,95%  -0,473 36 Keinginan pihak pelabuhan untuk menerima kritik dan saran. 3,458 2,985 86,33%  -0,473 37 Petugas selalu mengucapkan selamat berlayar dan semoga selamat sampai tujuan. 3,318 2,963 89,30%  -0,355 38 Kemampuan cepat tanggap dari petugas atas masalah yang dialami penumpang. 3,495 2,855 81,69%  -0,640 39 Pelanggan merasa aman dan terjamin di pelabuhan. 3,460 2,863 82,73%  -0,598 40 Petugas bersifat jujur dan amanah. 3,448 2,860 82,96%  -0,588 41 Petugas mengetahui dan bertanggung jawab akan tugas-tugas bidang yang ditangani. 3,360 3,003 89,36%  -0,358 42 Kemudahan dalam menyampaikan keluhan. 3,465 2,695 77,78%  -0,770 43 Petugas memberikan perhatian individual untuk membantu penumpang. 3,353 2,805 83,67%  -0,548 44 Pelayanan penyeberangan dilayani dengan sopan. 3,553 3,000 84,45%  -0,553 45 Keramahan petugas. 3,513 2,808 79,93%  -0,705 46 Petugas tidak memandang status sosial dalam memperlakukan penumpang dengan hormat dan sopan (tidak pilih kasih). 3,615 2,758 76,28%  -0,858 Mean gabungan indikator Servqual 3,493 2,907

## Nurul Najwan, Renni Anggraini, Alfa Taras Bulba
Tabel 2. Penjelasan distribusi indikator servqual pada kuadran kartesius
Kuadran A (prioritas utama) Kuadran B (pertahankan kinerja) 2 Fasilitas kesehatan di terminal dan ruang tunggu. 8  Mushola di terminal. 4 Fasilitas keamanan di terminal, ruang tunggu, dan pejalan kaki. 11  Ruang tunggu. 7 Toilet untuk pria dan wanita di terminal dan ruang tunggu. 12  Fasilitas pengatur suhu. 13  Informasi pelayanan di terminal. 14 Informasi keberangkatan, kedatangan, dan gangguan perjalanan kapal di terminal. 30 Kepedulian petugas terhadap standar pelayanan. 15 Informasi gangguan perjalanan kapal di ruang tunggu. 34 Petugas memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. 16  Informasi angkutan lanjutan di terminal. 38 Kemampuan cepat tanggap dari petugas atas masalah yang dialami penumpang.
17  Fasilitas layanan informasi penumpang di terminal.
45  Keramahan petugas. 19  Tempat parkir di terminal. 46 Petugas tidak memandang status sosial dalam memperlakukan penumpang dengan hormat dan sopan (tidak pilih kasih). 20  Ketersediaan loket di terminal.
21  Waktu antrian loket di terminal.
26 Waktu kedatangan dan waktu boarding memiliki waktu yang sama dengan jadwal.
32 Prosedur yang harus dijalankan oleh penumpang tidak rumit dan tidak berbelit-belit. Pelayanan penyeberangan dilayani dengan sopan. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran D (Berlebihan) 1 Peralatan penyelamatan darurat di terminal dan ruang tunggu. 3 Petugas keamanan berseragam dan mempunyai identitas di terminal dan ruang tunggu. 23 Fasilitas bagi penumpang berkebutuhan khusus di terminal dan ruang tunggu. 5  Lajur penumpang kedatangan di terminal. 25 Fasilitas jalur bagi penyandang disabilitas di jalur pejalan kaki dari dermaga kapal. 6  Lajur penumpang keberangkatan di terminal. 33 Ketertiban yang ada di pelabuhan sudah sangat baik. 9  Kantin di terminal. 35 Petugas berkomunikasi dengan jelas dan membantu penumpang. 10 Lampu penerangan di terminal, ruang tunggu, dan jalur pejalan kaki. 39 Pelanggan merasa aman dan terjamin di pelabuhan.
18  Pelayanan bagasi penumpang di terminal.
40  Petugas bersifat jujur dan amanah. 22  Ketersediaan petugas di ruang tunggu.
42 Kemudahan dalam menyampaikan keluhan. 24  Ruang ibu menyusui di ruang tunggu. 43 Petugas memberikan perhatian individual untuk membantu penumpang. 27  Harga tiket sudah sesuai dengan pelayanan. 28  Harga tiket terjangkau.
29 Pemeriksaan tiket di pintu masuk terminal penumpang.
31 Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan jam kerja.
36 Keinginan pihak pelabuhan untuk menerima kritik dan saran.
37 Petugas selalu mengucapkan selamat berlayar dan semoga selamat sampai tujuan.
41 Petugas mengetahui dan bertanggung jawab akan tugas-tugas bidang yang ditangani.

## Nurul Najwan, Renni Anggraini, Alfa Taras Bulba

## Tabel 3. Rekomendasi peningkatan kinerja indikator servqual
No. Uraian standar pelayanan Rekomendasi peningkatan kinerja indikator servqual 1  Kuadran A (prioritas utama) a  Fasilitas kesehatan di terminal dan ruang tunggu. Menyediakan perlengkapan P3K untuk penanganan darurat di terminal dan ruang tunggu. b  Fasilitas keamanan di terminal, ruang tunggu, dan pejalan kaki. Menyediakan stiker nomor telpon pengaduan sesuai dengan kebutuhan. c  Toilet untuk pria dan wanita di terminal dan ruang tunggu. Menyediakan toilet wanita 2 kali lebih banyak dari toilet pria di terminal dan ruang tunggu. d  Informasi pelayanan di terminal. Menyediakan denah/ layout pelabuhan di terminal sebagai bentuk informasi pelayanan. e  Kepedulian petugas terhadap standar pelayanan. Menghimbau kepada seluruh petugas agar sedapat mungkin peduli terhadap standar pelayanan. f  Petugas memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. Menghimbau kepada seluruh petugas agar sedapat mungkin memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. g  Kemampuan cepat tanggap dari petugas atas masalah yang dialami penumpang. Menghimbau kepada seluruh petugas agar sedapat mungkin cepat tanggap atas masalah yang dialami penumpang. h  Keramahan petugas. Menghimbau kepada seluruh petugas agar sedapat mungkin ramah terhadap penumpang. i  Petugas tidak memandang status sosial dalam memperlakukan penumpang dengan hormat dan sopan (tidak pilih kasih). Menghimbau kepada seluruh petugas agar sedapat mungkin memperlakukan penumpang dengan hormat dan sopan tanpa memandang status sosial. 2  Kuadran C (prioritas rendah) a  Peralatan penyelamatan darurat di terminal dan ruang tunggu. Menyediakan APAR sesuai dengan kebutuhan minimal 1 unit. b  Fasilitas bagi penumpang berkebutuhan khusus di terminal dan ruang tunggu. Menyediakan lajur khusus untuk penumpang cacat di ruang tunggu. c  Fasilitas jalur bagi penyandang disabilitas di jalur pejalan kaki. Menyediakan lajur khusus untuk penumpang cacat di jalur pejalan kaki. d  Ketertiban yang ada di pelabuhan sudah sangat baik. Menghimbau kepada seluruh petugas agar sedapat mungkin untuk mengatur ketertiban yang ada dalam pelabuhan. e  Petugas berkomunikasi dengan jelas dan membantu penumpang. Menghimbau kepada seluruh petugas agar sedapat mungkin berkomunikasi dengan jelas dan senantiasa adanya kerelaan untuk membantu penumpang. f  Pelanggan merasa aman dan terjamin di pelabuhan. Menghimbau kepada seluruh petugas agar sedapat mungkin menciptakan suasana yang aman dan terjamin di pelabuhan. g  Petugas bersifat jujur dan amanah. Menghimbau kepada seluruh petugas agar sedapat mungkin bersifat jujur dan amanah kepada penumpang. h  Kemudahan dalam menyampai kan keluhan. Menghimbau kepada seluruh petugas agar sedapat mungkin memberikan kemudahan dalam menerima keluhan penumpang. i  Petugas memberikan perhatian individual untuk membantu penumpang. Menghimbau kepada seluruh petugas agar sedapat mungkin memberikan perhatian individual untuk membantu penumpang.

## Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  ini,  diperoleh  hasil  bahwa dari  46  indikator  servqual  yang  ditinjau,  hanya  1 (satu) indikator yang tingkat kepuasan respondennya  melebihi  tingkat  kepentingan,  yaitu indikator  petugas  keamanan  berseragam  dan mempunyai  identitas  (nilai  gap  0,083).  Dari kuadran  kartesius, fasilitas  dan pelayanan terminal yang  perlu  ditingkatkan  kinerjanya  dan  tingkat kepentingannya tinggi, ada 9 indikator yang berada
pada  prioritas  utama  (kuadran  A).  Kesembilan indikator  tersebut  adalah  fasilitas  kesehatan  dan keamanan  di  terminal,  toilet,  informasi  pelayanan, kepedulian  petugas  terhadap  standar  pelayanan, respon  petugas  dalam  memberikan  pelayanan, kemampuan  cepat  tanggap  dari  petugas  atas masalah  yang      dialami      penumpang,  keramahan petugas,  dan  petugas  tidak  pilih  kasih  dalam melayani penumpang. Rekomendasi diberikan pada indikator  yang  kinerjanya  rendah,  yang  berada  di kuadran  A  dan  C.  Apabila  sebagian  besar  dapat diakomodir oleh penyelenggara Pelabuhan

## Nurul Najwan, Renni Anggraini, Alfa Taras Bulba
Penyeberangan  Ulee  Lheue,  maka  secara  otomatis akan  diikuti  dengan  meningkatnya  kepuasan penumpang.  Kinerja  fasilitas  dan  pelayanan  yang baik,  dapat  menciptakan  penumpang  yang  baru. Mengingat kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasa oleh penumpang akan diinformasikan dari mulut ke mulut  ataupun  melalui  media  sosial.  Hal  tersebut dapat  mempengaruhi  keputusan  calon  penumpang yang  baru  untuk  menggunakan  jasa  angkutan penyeberangan  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ulee Lheue.

## Ucapan Terima Kasih
Terima  kasih  disampaikan  kepada  instansi  terkait yang telah membantu penelitian ini berjalan lancar. Serta  kepada  pihak-pihak  yang  tidak  dapat  kami sebutkan  satu  persatu,  yang  telah  mendukung  dan memfasilitasi  penelitian  ini  agar  berjalan  dengan baik.

## Daftar Pustaka
Astri,  F.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang PT Pelni Pelabuhan  Dede  Tolitoli. Jurnal  Penelitian , 2 (2), 132–139.
Della,  R.  H.,  &  Rachmannullah,  A.  F.  (2021). Perspektif  Kepuasan  Penumpang  Dalam  Kualitas Pelayanan  Kapal  Feri  Studi  Kasus  Pelabuhan Penyeberangan Merak-Bakauheni. Jurnal
Penelitian Dan Kajian Bidang Teknik Sipil , 10 (1), 1–9.
Dormawaty,  R.,  Sijabat,  P.,  &  Setiawan,  M.  D. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan (Penumpang Domestik)  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  di Terminal  Penumpang  Pelabuhan  Sri  Bintan  Pura Tanjungpinang. Prosiding Seminar Pelayaran Dan Riset Terapan , 2 (1), 47–55.
Frans,  J.  H.  (2021).  Kapasitas  dan  Pelayanan Terminal  pada  Pelabuhan  Ferry  Bolok. Jurnal Teknik Sipil , 10 (2), 125–138.
Frans, J. H., Bella, R. A., & Siahaan, B. T. (2018). Kinerja  dan  Pelayanan  Operasional  Pelabuhan Penumpang Tenau. Jurnal Teknik Sipil , 8 (2), 205– 218.
Hardiyanti, S. A., Wari, W. N., Sandi, D. M. N., & Tyas,  A.  A.  (2019).  Analisis  Tingkat  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Penumpang  pada  Pelabuhan Ketapang  Banyuwangi. Jurnal  Matematika  Dan Pendidikan Matematika , 4 (2), 103–112.
Irawati, R., & Hati, S. W. (2015). Survey Kepuasan Pelanggan  Pelabuhan  Penyeberangan  Domestik
Sekupang. Applied  Business  and  Engineering Conference , 1–6.
Kusmaryati,  &  Hartatik,  N.  (2023).  Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Penumpang Pelabuhan  Kamal  Jawa  Timur. Jurnal  Ilmiah
Teknik Dan Manajemen Industri , 3 (1), 18–25.
Octavia, T., Triatmodjo, B., & Priyanto, S. (2020). Pengembangan  Infrastruktur  Terminal  Penumpang pada Pelabuhan Bandar Bintan Telani (BBT) dalam Mendukung  Pariwisata  Pulau  Bintan. Jurnal Teknisia , 25 (1), 1–12.
Pamekas, M. (2021). Pelayanan Prima . Lakeisha.
Pujianti,  C.,  Sefrus,  T.,  &  Antoro,  E.  D.  (2022). Analisis  Tingkat  Pelayanan  Penyeberangan  Kapal Ferry Bengkulu—Enggano (Studi Kasus: PT ASDP Indonesia  Ferry  (Persero)  Cabang  Provinsi Bengkulu). Jurnal Teknik Sipil , 17 (1), 51–57.
Rasid, L. O. A.,  Lakawa, I.,  & Rachmat, L. O. M. (2021).  Evaluasi  Kinerja  Layanan  dan  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  Angkutan  Penyeberangan Amolengo-Pure Provinsi Sulawesi Tenggara. Sultra Civil Engineering Journal , 2 (1), 8–18.
Ria,  P.,  Elvina,  I.,  &  Supiyan.  (2023).  Analisis Kepuasan  Pengguna  Feri  Penyeberangan  di
Mandomai dengan Menggunakan Metode Importance  Performance  Analysis  (IPA). Jurnal Teknika , 6 (2), 75–84.
Riyanto,  S.,  &  Putera,  A.  R.  (2022). Metode  Riset Penelitian Kesehatan & Sains . Deepublish.
Ruminda,  M.  (2022). Membangun  Purchase Intention  dari  Perspektif  Webqual  4.0,  Trust, Logistic Service . Media Sains Indonesia.
Soamole,  B.,  &  Saputra,  P.  A.  E.  (2017).  Analisis Persepsi Penumpang  Terhadap  Kualitas Pelayanan Angkutan  Laut  di  Pelabuhan  Regional  Sanana Kabupaten Kepulauan Sula Provinsi Maluku Utara. Juitech , 1 (2), 86–98.
Soraya,  S.,  &  Nawir,  D.  (2022).  Evaluasi  Kinerja Terminal Penumpang Angkutan Laut di Pelabuhan Tengkayu  I  Kota  Tarakan. Civil  Engineering Scientific Journal , 1 (2), 120–131.
Wibowo,  T.  A.,  Fahcruddin, I., &  Siregar, P. I. S. (2018).  Kajian  Persepsi  Pengguna  Jasa  Terhadap Kualitas Pelayanan
Pelabuhan dalam Mensukseskan Persiapan Angkutan Mudik Lebaran Tahun 2018. Jurnal Meteor STIP Marunda , 11 (1), 31–38.