## AHMAR METASTASIS HEALTH JOURNAL
Available online at: http://journal.ahmareduc.or.id/index.php/AMHJ Vol. 2. No. 1. Juni 2022, Halaman 46-51 P-ISSN: 2797-6483  E-ISSN: 2797-4952
Survei Kepuasan Masyarakat Di Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Soedarso Tahun 2021
Supardi 1*, Ardi Wahyudi¹, Rukibah¹
1 RSUD Soedarso, Kota Pontianak, Kalimantan Barat, Indonesia.

## A R T I C L E  I N F O
O R I G I N A L   A R T I C LE Article Type: Research ABSTRACT
Introduction: Satisfaction with public health services, especially hospitals, is essential and has  an  influence  on  community  visits  in  obtaining  health  services  at  the  hospital.  RSUD Soedarso is one of the public health services that is a reference in West Kalimantan Province. A community satisfaction survey is needed as an assessment material for the improvement and  improvement  of  health  services.  This study  aimed  to  describe the  level  of  community satisfaction among service users and improve the quality of public service delivery at RSUD Soedarso in 2021. This research method used quantitative description with a cross-sectional approach.  The  sample  in  this  study  were  patients  who  were  hospitalized  at  Soedarso Hospital  who  were  hospitalized  in  2021.  The  sample used is  400  people using  accidental sampling in each unit in RSUD Soedarso. The data collected were analyzed by calculating the  community  satisfaction  index  and  shown  in  the  table.  The  results  showed  that  the satisfaction index for the suitability of service requirements with the type of service was 3.09 (good),  the  ease  of  service  procedures  was  3.07  (good),  the  speed  of  time  in  providing services was 2.88 (not good), the reasonableness of the cost of hospital tariffs 3 .73 (very good), conformity of product in standard with the given 3.13 (good), competence of officers in providing services is in category 3.17 (good), courtesy and friendliness of officers enter 3.15 (good), quality of facilities and incoming infrastructure 3.03 (poor), handling complaints, suggestions,  and  inputs  3.08  (good).  The  average  Community  Satisfaction  Index  on  the service element is good. Regular monitoring and evaluation are needed in order to continue to improve and improve the services provided in accordance with community expectations.
Keywords Community Satisfaction Survey, Health services.
Article History: Received: 6/28/2022
Accepted: 6/30/2022 Corresponding author Email: supardi.batara@gmail.com
ABSTRAK Pendahuluan: Kepuasan  terhadap  pelayanan  kesehatan  publik  terutama  rumah  sakit menjadi  sangat  penting  yang  memiliki  pengaruh  pada  kunjungan  masyarakat  dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. RSUD Soedarso merupakan salah satu pelayanan kesehatan publik yang menjadi rujukan di Provinsi Kalimantan Barat. Diperlukan survei  kepuasan  masyarakat  sebagai  bahan  penilaian  perbaikan  dan  peningkatan pelayanan  kesehatan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  gambaran  tingkat kepuasan  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  dan  meningkatkan  kualitas penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  RSUD  Soedarso  tahun  2021.  Metode  penelitian  ini menggunakan  deskriptif  kuantitatif  dengan  pendekatan  cross-sectional.  Sampel  dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat inap di RSUD Soedarso yang dirawat inap tahun 2021. Sampel yang digunakan sejumlah 400 orang menggunakan accidental sampling pada setiap unit yang ada di RSUD Soedarso. Data yang terkumpul dianalisis dengan perhitungan indeks kepuasan masyarakat dan ditampilkan dalam tabel. Hasil penelitian diperoleh bahwa indeks kepuasan terhadap kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan 3,09 (baik),  kemudahan  prosedur  pelayanan  3,07  (baik),  kecepatan  waktu  dalam  memberi pelayanan  2,88  (kurang  baik),  kewajaran  biaya  tarif  di  rumah  sakit  3,73  (sangat  baik), kesesuaian produk dalam standar dengan yang diberikan 3,13 (baik), kompetensi petugas dalam  memberikan  pelayanan  masuk  dalam  kategori  3,17  (baik),  kesopanan  dan keramahan petugas masuk 3,15 (baik), kualitas sarana dan prasarana masuk 3,03 (kurang), penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  3,08  (baik).  Rata-rata  Indeks  Kepuasan Masyarakat pada unsur pelayanan adalah baik. Diperlukan monitoring dan evaluasi secara berkala agar dapat terus memperbaiki dan meningkatkan pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan masyarakat.
Kata Kunci: Survei Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Kesehatan.

## PENDAHULUAN
Rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan publik bidang kesehatan bagi orang sakit atau sebagai  tempat  menyediakan  dan  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  meliputi  berbagai masalah  kesehatan.  Kompleksitas  ini  muncul  karena  pelayanan  rumah  sakit  menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan dan penelitian, serta mencakup berbagai jenis tingkatan disiplin keahlian  (Arifin, et.al, 2016). Untuk itu dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik  secara  berkelanjutan,  pemerintah  menetapkan  kebijakan  untuk  melaksanakan  Survei Kepuasan Masyarakat bagi instansi penyelenggara pelayanan publik  (Wijayanti , 2020).
Permintaan terhadap pelayanan kesehatan terus meningkat dari masa ke masa, sehingga sangat penting dalam mengukur tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, yang akan digunakan  untuk  meningkatkan  layanan  kesehatan  yang  tersedia.  Salah  satu  metode  yang digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  ini  adalah  dengan  melakukan  survei  Community Satisfaction Index (CSI)  (Aditama, 2003). CSI atau biasa yang dikenal dengan survei kepuasan masyarakat  (SKM)  akan  memberikan  data  dan  informasi  tentang  kepuasan  tingkat  yang diperoleh  melalui  kuantitatif  dan  kualitatif  pengukuran  opini  masyarakat  setelah  mereka menerima  layanan  dari  layanan  publik    (Kementerian  Komunikasi  dan  Informatika  Republik Indonesia,  2018)  dan    menjadi  standar  yang  digunakan  untuk  mengukur  mutu  pelayanan kesehatan    (Presiden  Republik  Indonesia,  2000).  Survei  Kepuasan  Masyarakat  dilakukan dengan memilih beberapa unit yang diharapkan dapat mewakili pendapat  umum masyarakat tentang pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit.
Seiring  dengan  kemajuan  teknologi  dan  tuntutan  masyarakat  dalam  hal  pelayanan (termasuk  pelayanan  kesehatan),  maka  unit  penyelenggara  pelayanan  public  dituntut  untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui  dari  berbagai  keluhan  masyarakat  yang  disampaikan  melalui  media  massa  dan jejaring  sosial.  Tentunya  keluhan  tersebut,  jika  tidak  ditangani  memberikan  dampak  buruk terhadap pemerintah  (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2017).
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  merupakan  instansi  pelayanan  kesehatan  milik pemerintah  daerah.  Pelayanan  yang  diberikan  rumah  sakit  dituntut  untuk  selalu  melakukan perunbahan, agar pelayanan itu dapat sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan yaitu masyarakat.  RSUD  sebagai  salah  satu  instalasi  yang  mempunyai  fungsi  memberikan pelayanan kesehatan tentunya harus sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Salah satu tolak  ukur  mutu  pelayanan  kesehatan  adalah  kepuasan  pasien  dalam  pelayanan  kesehatan yang diterima  (Wahdaniah, et.al, 2015).  Namun, ditemukan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya  (Dasaryandi, et.al, 2019).
Kualitas  pelayanan  merupakan  kondisi  yang  berkaitan  tentang  layanan  yang  diberikan dapat memenuhi harapan pelanggannya. Hal ini dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain sumber  daya  manusia,  kesadaran,  aturan  organisasi,  keterampilan  dan  kemampuan,  sarana pelayanan dan pengalaman pelanggan  (Suandi, 2019). Menurut Triwibowo (2012) terdapat 5 (lima) dimensi servqual penilaian terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit meliputi: Tangibels, Realibility, Responsiveness,  Assurance,  dan Empathy  (Triwibowo, 2013).
Indeks  Kepuasan    Masyarakat  (IKM)  sebaiknya  dikaji    secara    periodik  untuk  menjaga kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  gambaran tingkat  kepuasan  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  dan  meningkatkan  kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di RSUD Soedarso tahun 2021.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kuantitatif  dengan  menggunakan pendekatan cross-sectional yang dilaksanakan di RSUD Soedarso Kalimantan Barat. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat inap di RSUD Soedarso. Sampel dalam penelitian ini sejumlah 400 orang yang dipilih dengan menggunakan accidental sampling pada setiap unit yang ada di RSUD Soedarso. Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei atau data yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan.
Teknik pengumpulan data dengan menggunakan angket yang berisikan pertanyaan untuk mengukur  indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM).  Teknik  analisis  data  secara  univariat  untuk
mendeskripsikan indeks kepuasan masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing – masing unsur pelayanan.

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1. Distribusi Jenis Kelamin Responden Survei Kepuasan Masyarakat RSU Dr.Soedarso Pontianak Tahun 2021.
Kategori Jumlah Persentase (%) Laki-Laki 191 47.8 Perempuan 209 52.3 Total 400 100
Sumber: Data Primer, 2021
Tabel  1  diatas  menunjukkan  bahwa  sebesar  52%  berjenis  kelamin  perempuan dan 48% berjenis kelamin laki-laki.
Tabel  2. Distribusi  Usia  Responden  Survei  Kepuasan Masyarakat  di  RSUD  Dr.  Soedarso Pontianak Tahun 2021. Kategori Jumlah Persentase (%) <20 Tahun 38 9.5 20-30 Tahun 91 22.8 31-40 Tahun 95 23.8 41-50 Tahun 84 21.0 51-60 Tahun 57 14.2 >60 Tahun 35 8.8 Total 400 100
Sumber: Data Primer, 2021
Dari tabel 2 diatas tersebut di atas, rentang usia responden cukup beragam, yaitu dari usia kurang dari 20 Tahun  sampai  usia  lebih  dari  60 Tahun. Proporsi responden terbanyak pada usia 31-40 tahun (23.8%).
Tabel 3. Distribusi Pendidikan Responden Survei Kepuasan Masyarakat di RSUD Dr. Soedarso Pontianak Tahun 2021.
Kategori Jumlah Persentase (%) Tidak Sekolah 7 1.8 SD/MI 47 11.8 SMP/MTS/sederajat 85 21.3 SMA/SMK/MA/sederajat 188 47.0 D-1 / D-3 30 7.5 D-4/S-1 41 10.3 S2 keatas 2 .5 Total 400 100
Sumber: Data Primer, 2021
Pada tabel 3 diatas,  mayoritas  pendidikan  responden pada tingkat SMA sederajat yaitu sebesar 47%.
Tabel 4. Distribusi Pekerjaan Responden Survei Kepuasan  Masyarakat di RSUD Dr. Soedarso Pontianak Tahun 2021.
Kategori Jumlah Persentase (%) Tidak Bekerja / Ibu Rumah Tangga 151 37.8 PNS 24 6.0 TNI/Polri 5 1.3 Pegawai Swasta 45 11.3
WIraswasta/usahawan/pedagang 69 17.3 Pelajar / Mahasiswa 63 15.8 Buruh (petani, nelayan dll) 39 9.8 Lainnya (Honorer / Pensiunan) 4 1.0 Total 400 100.0
Sumber: Data Primer, 2021
Pada tabel 4 diatas, mayoritas pekerjaan responden  sebagai ibu rumah tangga (37.8%) dan Wiraswasta yaitu sebesar 17,3%.
Berdasarkan  hasil  survei  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  RSUD Soedarso  Kalimantan  Barat    yang  dilakukan,  diperoleh  survei  dari  Triwulan  1  (TW  1)  sampai Triwulan 4 (TW4) RSUD Soedarso Kalimantan Barat sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata dibandingkan dengan Nilai Interval dan Kinerja Unit Pelayanan  per  Unsur  pada  Survei  Kepuasan  Masyarakat  di  RSUD  Dr.  Soedarso  Pontianak Tahun 2021.
Kode  Unsur Pelayanan NRR Nilai Interval Kinerja Unit Pelayanan U1 Kesesuaian Persyaratan pelayanan dengan jenis  pelayanan 3,108 3,0644-3,532 Baik (B) U2 Kemudahan Prosedur Pelayanan 3,090 3,0644-3,532 Baik (B) U3 Kecepatan waktu dalam memberi pelayanan 2,803 2,60-3,064 Kurang Baik (C) U4 Kewajaran biaya/tarif 3,738 3,5324-4,00 Sangat Baik (A) U5 Kesesuaian Produk dalam standar dengan yang diberikan 3,125 3,0644-3,532 Baik (B) U6 Kompetensi petugas  dalam memberikan pelayanan 3,118 3,0644-3,532 Baik (B) U7 Kesopanan dan Keramahan petugas 3,043 2,60-3,064 Kurang Baik (C) U8 Kualitas sarana dan prasarana 3,195 3,0644-3,532 Baik (B) U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3,480 3,0644-3,532 Baik (B) Jumlah Nilai Tertimbang 3,185 IKM Unit Pelayanan 79,636 76,61-88,30 Baik (B)
Sumber: Data Primer, 2021
Berdasarkan  tabel  5  diatas  diperoleh  bahwa  indeks  kepuasan  terhadap  kesesuaian persyaratan  pelayanan  dengan  jenis  pelayanan  3,09  (baik),  kemudahan  prosedur  pelayanan 3,07  (baik),  kecepatan  waktu  dalam  memberi  pelayanan  2,88  (kurang  baik),  kewajaran  biaya tarif di rumah sakit 3,73 (sangat baik), kesesuaian produk dalam standar dengan yang diberikan 3,13  (baik),  kompetensi  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  masuk  dalam  kategori  3,17 (baik), kesopanan dan keramahan petugas masuk 3,15 (baik), kualitas sarana dan prasarana masuk 3,03 (kurang), penanganan pengaduan, saran dan masukan 3,08 (baik).

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM)  terhadap pelayanan  RSUD  Soedarso  adalah  “Baik”.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  beberapa penelitian sebelumnya yang mengukur indeks kepuasan masayarakat pada fasilitas pelayanan kesehatan  (Hamka, 2016; Gani, et.al , 2018)
Namun  masih  ada  unsur  pelayanan  yang  masuk  dalam  kategori  kurang  baik,  yaitu kecepatan  dalam  memberikan  pelayanan  dan  kesopanan  atau  keramahan  petugas.  Hal  ini
menunjukkan bahwa masih diperlukan perbaikan dan peningkatan mutu layanan yang diberikan agar pengguna jasa rumah sakit merasa puas.
Kepuasan  diartikan  sebagai  suatu  keadaan  perasaan  yang  memenuhi  harapan konsumen/[pelanggan (jasa yang diterima dan yang diharapkan)  (Aveyard & Sharp, 2009). Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya,  yang  menyatakan  bahwa  kinerja  unit pelayanan kesehatan dalam kategori baik  (Kurdi, 2016; Harahap, 2018). Temuan penelitian ini adalah  masih  kurang  baiknya  unsur  kecepatan  dalam  memberikan  pelayanan,  namun  tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa berdasarkan IKM menunjukkan kategori baik dalam kecepatan dan kemudahan dalam prosedur layanan  (Kurdi, 2016). Hal ini menjadi bahan pertimbangan bagi pihak RSUD Soedarso dalam memperbaiki layanan dalam kecepatan dan kemudahan prosedur bagi pasien atau pengguna jasa di rumah sakit tersebut.
Pelayanan yang memuaskan dan bermutu dapat mempengaruhi loyalitas konsumen atau pengguna  layanan/pelanggan  karena  dapat  meningkatkan  citra  yang  positif  melalui “word  of mouth ”  (Rangkuti, 2006). Pelayanan fasilitas kesehatan yang diberikan harus sesuai dengan harapan dan kebutuhan pasien atau pengguna jasa layanan agar tercipta kepuasan terhadap layanan  kesehatan.  Jika  muncul  adanya  ketidakpuasan  terhadap  layanan  kesehatan  yang diberikan  maka  dapat  mempengaruhi  jumlah  pengguna  jasa  layanan  di  kemudian  hari (Supriyanto, 2010). Penilaian dalam kepuasan layanan yang dilakukan harus menggunakan dari sudut pandang pengguna jasa layanan atau pasien. Dengan demikian, dapat dijadikan sebagai dasar dalam memperbaiki dan atau meningkatkan unsur layanan yang ada  (Rangkuti, 2006).

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  menemukan  bahwa  indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM)  terhadap pelayanan kesehatan yang diterima dari RSUD Soedarso dalam kategori “Baik”. Namun masih perlu perbaikan dan peningkatan dalam unsur kecepatan dalam memberikan pelayanan, dan kesopanan atau keramahan petugas. Kedepannya, perlu dilakukan upaya dalam meningkatkan kecepatan dalam memberikan pelayanan dan keramahan petugas pada semua pengguna jasa di RSUD Soedarso..

## REFERENSI
Aditama, T. Y. (2003). Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: UI Press. Arifin,  S.,  Rahman,  F.,  Wulandari,  A.,  &  Anhar,  V.  Y.  (2016).  Dasar-Dasar  Manajemen Kesehatan. Banjarmasin: Pustaka Banua.
Aveyard, H., & Sharp, P. A. (2009). Beginner’s Guide to Evidence Based Practice in Health and Social  Care  Profession.  Open  University  Press  McGraw-Hill  Education  McGraw-Hill House.
Dasaryandi, K. R., Arif, Y., & Wijaya, E. R. (2019). Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Rumah  Sakit  Rujukan  di  Provinsi  Kepulauan  Riau  Tahun  2019. NERS  Jurnal Keperawatan , 15 (2), 119-124. https://doi.org/10.25077/njk.15.2.119-124.2019 Gani , A., Zahrina, Ali , B. J., & Siahaan, R. (2018). Penguatan pelayanan kesehatan dasar di puskemas . Jakarta: Direktorat Kesehatan dan Gizi Masyarakat.
Hamka.  (2016).  Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  di Puskesmas. Glob Heal Sci, 1 (2), 53 –58.
Harahap, H. K. (2018). Analisis Indeks Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Gunung Tua Kabupaten Padang Lawas Utara Tahun 2017.
Kementerian  Komunikasi  dan  Informatika  Republik  Indonesia.  (2018).  Laporan  Akhir  Indeks Kepuasan  Masyarakat  dan  Indeks  Integrasi  Pelayanan  Publik  Pelayanan  Perizinan Telekomunikasi  Direktorat  Telekomunikasi.  Jakarta:  Kementerian  Komunikasi  dan Informatika Republik Indonesia.
Kurdi, M. (2016). Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas Pamarayan Kabupaten Serang. Jurnal Lingkar Widyaiswara, 3(2), 22-26.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi.  (2017). Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  tentang Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan Publik. Jakarta: Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
Presiden  Republik  Indonesia.  (2000).  Undangundang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) tahun 2000-2004. Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia.
Rangkuti,  F.  (2006).  Measuring  Customer  Satisfaction ;  Gaining  Customer  Relationship Strategy. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Suandi,  S.  (2019).  Analisis  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan  Publik  Berdasarkan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  di  Kantor  Kecamatan  Belitang  Kabupaten  OKU  Timur.
Jurnal Ilmu Administrasi Dan Studi Kebijakan (JIASK), 1(2), 13-
22. https://doi.org/10.48093/jiask.v1i2.8
Supriyanto, S. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Jogjakarta: Andi. Triwibowo, C. (2013). Manajemen Keperawatan. Jakarta: Trans Info Media. Wahdaniah,  W.,  Saleh,  D.,  &  Fatmawati,  F.  (2015).  Indeks  Kepuasan  Pasien  Terhadap Pelayanan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Kabupaten  Polewali  Mandar.  Jurnal Administrasi Publik, 61-71.
Wijayanti  ,  I.  (2020).  Urgensi  Survei  Kepuasaan  Masyarakat  di  Pelayanan  Terdepan.
Ombudsman Republik Indonesia.
.