## Analisis Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL V.3

## (Studi Kasus: Perpustakaan UKDW)
Wildan Kristian Mahardika [1]* , Andi Wahju Rahardjo Emanuel [2]
Magister Informatika Universitas Atma Jaya Yogyakarta [1], [2]
Jalan Babarsari 44 Yogyakarta wildankristian1122@gmail.com [1] , andi.emanuel@uajy.ac.id [2]
Abstract— Information technology services have been widely used  in  various  agencies.  This  is  done  because  information technology  services  help  many  business  processes  in  an  agency. Government agencies, companies, and education are examples of agencies  that  utilize  information  technology  services  to  support their business processes. One educational institution that uses IT services  to  support  its  business  processes  is  the  UKDW  library. The UKDW Library utilizes IT services for borrowing, returning, searching  for  books  and  journals,  checking  for  plagiarism,  and more.  To  further  improve  the  quality  of  IT  services,  evaluating and  developing  them  is  necessary  to  better  respond  to  business needs. In this study, researchers measured the maturity level of an IT  service  in  the  UKDW  library.  Researchers  use  the  ITIL  V3 framework in measuring maturity levels. This research focuses on the  service  operation  domain  and  its  five  sub-domains  (problem management,  event  management,  incident  management,  access management,  and  request  fulfillment).  The  final  results  of  the study  show  that  IT  services  in  the  UKDW  library  are  at  the managed level, which means that information technology services in the UKDW library have been planned and carried out routinely. There are standards for documentation, and process performance measurement has been implemented.
Keywords— ITSM,  ITIL,  Library,  Information  Technology, UKDW
Abstrak— Layanan  teknologi  informasi  telah  banyak digunakan  di  berbagai  instansi.  Hal  tersebut  dilakukan  karena layanan  teknologi  informasi  banyak  membantu  proses  bisnis  di sebuah  instansi.  Contoh  instansi  yang  memanfaatkan  layanan teknologi  informasi  untuk  menunjang  proses  bisnisnya  yaitu instansi  pemerintahan,  perusahaan,  hingga  pendidikan.  Salah satu  instansi  pendidikan  yang  menggunakan  layanan  TI  untuk menunjang  proses  bisnisnya  yaitu  perpustakaan  UKDW. Perpustakaan  UKDW  memanfaatkan  layanan  TI  untuk peminjaman,  pengembalian,  pencarian  buku,  jurnal,  cek plagiarisme,  dan  lainnya.  Untuk  lebih  meningkatkan  kualitas layanan TI, perlu dilakukan evaluasi dan pengembangan supaya semakin menjawab kebutuhan bisnis. Pada penelitian ini, peneliti melakukan pengukuran tingkat kematangan sebuah layanan TI di perpustakaan UKDW. Peneliti menggunakan framework ITIL V3 dalam melakukan pengukuran tingkat kematangan. Penelitian ini berfokus  pada  domain  service  operation  beserta  lima  sub- domainnya  (problem  management,  event  management,  incident
management, access management, request fulfilment). Hasil akhir penelitian  menunjukkan  bahwa  layanan  TI  di  perpustakaan UKDW  berada  pada  level  managed  yang  berarti  layanan teknologi informasi di perpustakaan UKDW sudah direncanakan dan  dilaksanakan  secara  rutin,  adanya  standar  untuk dokumentasi dan telah dilaksanakan pengukuran kinerja proses.
Kata Kunci— ITSM, ITIL, Perpustakaan, Teknologi Informasi, UKDW

## I. P ENDAHULUAN
Penyediaan  layanan  teknologi  informasi  (TI)  memberikan pengaruh  yang  besar  terhadap  pelayanan  di  sebuah  institusi. Semakin  baik  layanan  TI  di  sebuah  institusi,  maka  semakin memberikan  kelancaran  dalam  aktivitas  bisnisnya.  Salah  satu peran  TI  pada  sebuah  institusi  adalah  untuk  memberikan kenyamanan  dan  kepuasan  kepada  pelanggan.  Selain  itu,  TI juga  dapat  memberikan  proses  pelayanan  menjadi  semakin cepat, mudah dan aman [1]. Semakin baik kualitas layanan TI pada sebuah institusi, semakin memberikan kepuasan terhadap pelanggan,  serta  memberikan  nilai  positif  juga  untuk  institusi tersebut.  Oleh  karena  itu,  penting  bagi  institusi  untuk  terus melakukan  pengembangan  terhadap  kualitas  layanan  TI  serta melakukan  evaluasi,  perbaikan  dan  perawatan  layanan  TI secara berkala. Cara yang dapat dilakukan untuk menilai sejauh mana  kualitas  layanan  TI  adalah  dengan  mengukur  tingkat kematangan ( maturity level )  layanan tersebut. Kerangka kerja ( framework )  yang  paling  sering  dipakai  untuk  mengukur tingkat kematangan layanan TI pada sebuah institusi yaitu ITIL [2].
ITIL  ( Information  Technology  Infrastructure  Library ) adalah framework yang dapat digunakan sebagai panduan untuk meningkatkan  layanan  teknologi  informasi  di  sebuah instansi/organisasi  [1].  Salah  satu  yang  banyak  digunakan adalah framework ITIL  V3. Framework tersebut  dapat membantu tim IT di sebuah  instansi dalam  mengevaluasi dan mengembangkan  layanan  teknologi  informasinya.  Selain  itu, framework ITIL  V3  juga  dapat  dimanfaatkan  untuk  proses monitoring serta  proses  pengambilan  keputusan  [1]. Framework ini cocok diterapkan pada  bidang pendidikan dan di  beberapa  penelitian  juga  menggunakan framework tersebut untuk mengevaluasi layanan TI di sebuah  institusi pendidikan
[2][1][3][4]. Salah satu institusi yang ada di bidang pendidikan adalah perpustakaan.
Penelitian  ini  bermaksud  untuk  melakukan  penelitian  di perpustakaan  Universitas  Kristen  Duta  Wacana  (UKDW) dengan  mengukur  kualitas  layanan  TI  yang  diterapkan  di perpustakaan.  Perpustakaan  UKDW  dipilih  untuk  menjadi subjek  penelitian  karena  telah  menerapkan  layanan  TI  untuk mendukung  proses  bisnisnya.  Sampai  saat  ini,  layanan  TI  di perpustakaan UKDW digunakan untuk memberikan pelayanan kepada  mahasiswa-mahasiswi  dan  juga  membantu  staf  dalam menyelesaikan  pekerjaannya.  Contoh  layanannya  adalah peminjaman dan pengembalian buku secara online, pencatatan koleksi  buku,  turnitin,  dan  layanan  lainnya.  Seiring  dengan berkembangnya  waktu,  perlu  dilakukan  evaluasi  terhadap layanan  TI  di  perpustakaan  UKDW  supaya  semakin meningkatkan kualitas  layanan di perpustakaan.  Penelitian  ini menggunakan framework ITIL V3 sebagai alat untuk mengukur kualitas  layanan  TI  pada  perpustakaan  UKDW. Domain services yang dipilih adalah services operation karena domain tersebut  berfokus  pada  pengukuran  dan  evaluasi  layanan operasional  di  suatu  institusi.  Di  beberapa  penelitian sebelumnya,  domain services  operation telah  berhasil digunakan untuk mengukur kualitas layanan TI [5][6][1].

## II. T INJAUAN P USTAKA
ITSM  ( Information  Technology  Service  Management ) merupakan  cara  yang  digunakan  sebuah  institusi/organisasi untuk  mengelola  layanan  teknologi  informasi  pada  proses bisnisnya. Sebuah penelitian, melalui literature review , menilai bahwa  pendekatan  ini  dapat  memberi  pengaruh  yang  besar untuk  kemajuan  sebuah  institusi/organisasi  apabila  terus dilakukan  pengukuran  tingkat  kematangan  layanan  teknologi informasi  secara  berkala [7][8][9].  Penelitian  terkait pengukuran  tingkat  kematangan  layanan  teknologi  informasi telah  banyak  dilakukan  di  beberapa  institusi.  Misalnya  di perusahaan  pengadaan  barang  dan  jasa  elektronik  [10],  di sebuah  BUMN  [6][11][12],  bisnis  penyedia  jasa  ISP  [13],  di bidang  militer  [14],  di  rumah  sakit  [5],  di  sebuah  organisasi kecil  yang  bergerak  di  bidang  IT  [15].  Seluruh  penelitian tersebut  menggunakan framework ITIL  dalam  melakukan evaluasi  terhadap  tingkat  kematangan  teknologi  informasi  di masing-masing  institusi.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa framework ITIL V3 efektif untuk mengukur layanan teknologi informasi  dalam  sebuah  institusi.  Penelitian  yang  dilakukan oleh  [13]  juga  menunjukkan  keuntungan  menggunakan framework ITIL  V3  dibanding  dengan framework lain  yaitu ISO  20000  dan  COBIT.  Penelitian  tentang  mengukur  tingkat kematangan  layanan  teknologi  informasi  juga  dilakukan  di institusi  pendidikan.  Misalnya  pada  layanan  teknologi informasi  di  sebuah  perpustakaan  [1],  mengukur  kualitas e- learning di  tiga  perguruan  tinggi  swasta  [3],  mengevaluasi kualitas layanan teknologi informasi pada unit pusat teknologi informasi  dan  pangkalan  data  di  sebuah  universitas  [2], mengevaluasi  dan  membuat  rekomendasi  layanan  teknologi informasi pada sistem informasi akademik di sebuah universitas [16], mengevaluasi sistem informasi di sebuah universitas [17], menguji  sistem helpdesk pada  sistem  informasi  sebuah perguruan  tinggi  [18],  membangun  sistem  integrasi  layanan teknologi  di  perguruan  tinggi  [19].  Pada  setiap  penelitian
tersebut  menggunakan domain  service yang  berbeda-beda, tergantung pada latarbelakang masalah di setiap institusi. Dapat terlihat bahwa hasil maturity level pun juga berbeda-beda.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  [1]  menggunakan  domain service operation menghasilkan maturity level pada level tiga, yaitu defined .  Pada  penelitian  [3]  menggunakan  lima domain service yaitu service design , service operation , service strategy, service  transition, dan continual  service  improvement .  Hasil akhir juga menunjukkan layanan teknologi informasi pada level tiga.  Penelitian  [10]  mengkombinasikan  domain service operation dan service  design ,  dengan  hasil maturity  level berada  pada  level  empat  ( managed ).  Penelitian  [20]  juga mengkombinasikan dua sub-domain dari service operation dan dua  sub-domain  dari service  design untuk  analisis  tingkat kematangan  tata  kelola  TI.  Penelitian  [13]  meneliti  tentang incident management dan problem management untuk layanan teknologi  informasi  di  sebuah  perusahaan.  Hasil  akhir  berupa flowchart untuk menganalisa setiap masalah yang terjadi pada layanan teknologi informasi. Penelitian menggunakan framework ITIL V3 juga dapat dilakukan dengan mengkombinasikan  metode  lain,  seperti  UCD  dan  SUS  [21], kemudian  ITIL  V3  dengan framework COBIT  5  [22], penerapan machine learning untuk klasifikasi pada ITIL [23]. Dalam perkembangannya, analisis layanan TI dapat dilakukan menggunakan framework yang  terbaru  yaitu  ITIL  V4  [24]. Domain  services  yang  digunakan  pada framework ini  lebih kompleks  dari  domain  services  ITIL  V3.  Penelitian  tersebut juga  mengkombinasikan  dengan framework TOGAF  untuk menyusun Enterprise  Architecture  Design (EAD).  Pada penelitian  [25], framework ITIL  V4  digunakan  untuk menganalisis incident management di sebuah institusi. Seluruh penelitian tersebut memiliki satu tujuan yang sama, yaitu untuk mengevaluasi  dan mengembangkan layanan  teknologi informasi di masing-masing industri, berdasarkan domain yang diteliti.
Pada  penelitian  yang  saat  ini  menggunakan  salah  satu domain service pada framework ITIL V.3 yaitu domain service operation ,  khususnya  pada  lima sub  domain pada service operation : problem management , event  management , incident management , access management , dan request fulfilment . Studi kasus  yang  dilakukan  pada  penelitian  kali  ini  yaitu  pada perpustakaan UKDW.

## III. M ETODOLOGI P ENELITIAN
Penelitian ini dilakukan melalui beberapa langkah. Langkah pertama  yaitu  studi  pustaka,  kemudian  dilanjutkan  dengan penentuan  subjek  penelitian,  kemudian  pengumpulan  data, kemudian  melakukan  validitas  dan  reliabilitas,  kemudian melakukan  pengukuran  kualitas  layanan  TI  menggunakan framework ITIL V.3, dan yang terakhir adalah analisis gap dan pemberian  rekomendasi  untuk  setiap domain  service .  Untuk diagram alur dapat dilihat pada Gambar 1 .
A. Studi Pustaka
Tahapan  ini  dilakukan  dengan  mempelajari  materi-materi yang  berkaitan  dengan ITSM, framework ITIL V3, pengujian validitas  dan  reliabilitas, software SPSS,  serta  mempelajari formula untuk menghitung tingkat kematangan ( maturity level ). Studi Pustaka dilakukan dengan mempelajari penelitian serupa pada jurnal, baik itu nasional maupun internasional.
B. Penentuan Subjek Penelitian
Pada penelitian ini, subjek penelitian adalah karyawan/staf perpustakaan  UKDW  dan  para  mahasiswa  yang  sedang berkunjung  ke  perpustakaan.  Karyawan/staf  perpustakaan UKDW  disini  sebagai  orang  yang  mengetahui  layanan teknologi  informasi  di  perpustakaan,  sedangkan  mahasiswa sebagai pengguna layanan TI di perpustakaan UKDW.
C. Pengumpulan Data
Pada  tahapan  ini,  metode  pengumpulan  data  dilakukan menggunakan  metode  kualitatif,  yaitu  wawancara  dan kuesioner.  Wawancara  dilakukan dengan salah satu karyawan Perpustakaan  UKDW  bagian  Kerjasama  dan  Pengembangan Koleksi untuk mengetahui sistem informasi dan layanan TI apa saja  yang  digunakan  di  perpustakaan.  Kuesioner  ditujukan kepada  karyawan  perpustakaan  dan  beberapa  mahasiswa UKDW  untuk  mengetahui  sejauh  mana  pengalaman  mereka terhadap layanan TI di perpustakaan UKDW. Kuesioner berisi pertanyaan tentang layanan teknologi informasi di perpustakaan UKDW berdasarkan framework ITIL V3.
D. Validitas dan Reliabilitas
Pada  penelitian  ini,  uji  validitas  dilakukan  dengan menggunakan  rumus Product  Moment. Sedangkan  uji reliabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan  rumus Alpha Cronbach.
E. Mengukur Kualitas Layanan TI ( Maturity Level )
Untuk  mengukur  kualitas  layanan  TI  dapat  dilakukan menggunakan  rumus  pada  persamaan  1.  Jumlah  pertanyaan sejumlah  21  pertanyaan.  Indeks  menunjukkan  nilai maturity level .  Dengan  demikian,  dapat  diketahui  pada  tingkatan  apa layanan teknologi informasi di perpustakaan UKDW.
𝐼𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 = ∑(𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑗𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛) ∑(𝑃𝑒𝑟𝑡𝑎𝑛𝑦𝑎𝑎𝑛 𝑘𝑢𝑒𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑟) (1)
Menurut framework ITIL V3, terdapat enam tingkatan pada maturity  level [6].  Tingkatan  tersebut  adalah  tingkat kematangan level 0 ( Non-Existent ), tingkat kematangan level 1 ( Initial/Ad  Hoc ),  tingkat  kematangan  level  2  ( Repeatable ), tingkat kematangan level 3 ( Defined ), tingkat kematangan level 4  ( Managed ), tingkat  kematangan  level  5  ( Optimized ).  Setiap tingkat kematangan tersebut memiliki ciri-ciri dan analisis yang
berbeda.
F. Analisis Gap
Analisis gap dilakukan dengan melihat nilai maturity level pada  kondisi  saat  ini  kemudian  membandingkan  dengan  nilai maturity level untuk kondisi mendatang. Setelah itu, dilakukan analisis  untuk  setiap  sub-domain  serta  diberikan  sebuah rekomendasi untuk langkah kedepan.

## IV. H ASIL DAN P EMBAHASAN
A. Uji validitas dan reliabilitas
Pengujian  uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan  dengan menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa di Universitas Atma Jaya  Yogyakarta  (UAJY)  dengan  jumlah  total  10  mahasiswa. Pertanyaan  pada  kuesioner  sama  persis  dengan  yang  akan digunakan  untuk  studi  kasus  di  perpustakaan  UKDW,  hanya saja  objek  penelitiannya  adalah  perpustakaan  UAJY. Pengukuran uji  validitas dan reliabilitas dilakukan seluruhnya menggunakan aplikasi SPSS. Untuk r_tabel menggunakan nilai 0,632.  Hal  tersebut  mengacu  pada  standar  nilai  yang  telah ditetapkan untuk kuesioner dengan jumlah responden 10 orang. Apabila nilai r_hitung > r_tabel, maka pernyataan tersebut valid sehingga  bisa  digunakan  untuk  kuesioner.  Pengujian  validitas dilakukan  pada  setiap sub-domain yang  digunakan  pada penelitian ini, yaitu event management, problem management, incident  management,  access  management ,  dan request fulfilment .
TABEL  I.  menunjukkan  hasil  uji  validitas event management .  Pada  sub-domain  ini,  terdapat  enam  pernyataan yang berhubungan dengan event management di perpustakaan UKDW.  Pernyataan  tentang event  management berkaitan dengan layanan TI apa saja yang disediakan oleh perpustakaan. Contohnya adalah layanan untuk peminjaman dan pengembalian  buku,  pencarian  buku,  pencatatan  data pengunjung, dan layanan lainnya.

## TABEL I. UJI VALIDITAS EVENT MANAGEMENT
Pernyataan r_hitung r_tabel Keterangan Pernyataan 1 0,689 0,632 Valid Pernyataan 2 0,653 0,632 Valid Pernyataan 3 0,708 0,632 Valid Pernyataan 4 0,694 0,632 Valid Pernyataan 5 0,656 0,632 Valid Pernyataan 6 0,658 0,632 Valid
Dari hasil perhitungan pada TABEL I, dapat dilihat bahwa seluruh  item  pernyataan  adalah  valid.  r_hitung  paling  tinggi terdapat  pada pernyataan nomor tiga  yaitu tentang layanan TI di perpustakaan yang memudahkan pengguna untuk melakukan pencarian buku yang ingin dipinjam secara online.
Pada  TABEL  II.  menunjukkan  hasil  uji  validitas problem management .  Pada  sub-domain  ini  terdapat  empat  pernyataan yang  berhubungan  dengan problem  management yang  ada  di perpustakaan.  Pernyataan  tentang problem  management berkaitan  dengan  masalah  apa  saja  yang  sering  ditemui  pada
Gambar 1. Alur Penelitian
layanan  TI  perpustakaan.  Tujuannya  untuk  mengetahui penyebab  utama  serta  bagaimana  penyelesaiannya  secara permanen.  Contohnya  adalah  kesulitan  dalam  menggunakan layanan  TI,  kendala  teknis,  masalah  koneksi  internet,  dan lainnya.

## TABEL II. UJI VALIDITAS PROBLEM MANAGEMENT
Pernyataan r_hitung r_tabel Keterangan Pernyataan 1 0,935 0,632 Valid Pernyataan 2 0,697 0,632 Valid Pernyataan 3 0,861 0,632 Valid Pernyataan 4 0,938 0,632 Valid
Dari hasil perhitungan pada TABEL II, dapat dilihat bahwa seluruh  item  pernyataan  adalah  valid.  Pernyataan  dengan r_hitung tertinggi yaitu terdapat pada pernyataan nomor empat. Pernyataan  tersebut  berisi  tentang  layanan  koneksi  internet (WiFi) yang ada di perpustakaan.
TABEL  III.  menunjukkan  hasil  uji  validitas incident management .  Pada  sub-domain  ini  terdapat  empat  pernyataan yang  berhubungan  dengan incident  management yang  ada  di perpustakaan. Pernyataan tentang incident management hampir sama dengan problem management . Hanya saja, pada incident management ini  merupakan  masalah  layanan  TI  yang  harus diselesaikan  atau  diperbaiki  pada  waktu  itu  juga  secepat mungkin.  Contohnya  adalah system  error yang  terjadi  di perpustakaan,  adanya service desk yang  menangani error, dan lainnya.

## TABEL III. UJI VALIDITAS INCIDENT MANAGEMENT
Pernyataan r_hitung r_tabel Keterangan Pernyataan 1 0,851 0,632 Valid Pernyataan 2 0,898 0,632 Valid Pernyataan 3 0,864 0,632 Valid Pernyataan 4 0,885 0,632 Valid
Dari hasil perhitungan pada TABEL III, dapat disimpulkan bahwa  seluruh  item  pernyataan  adalah  valid.  Pernyataan dengan r_hitung tertinggi yaitu terdapat pada pernyataan nomor dua. Pernyataan tersebut berisi tentang  bagaimana  layanan TI di  perpustakaan  dapat  meminimalisir system  error melalui service desk yang ada.
TABEL  IV.  menunjukkan  hasil  uji  validitas access management .  Pada  sub-domain  ini  terdapat  tiga  pernyataan yang  berhubungan  dengan access  management yang  ada  di perpustakaan. Pernyataan tentang access management berkaitan dengan hak akses untuk menggunakan layanan TI di perpustakaan  sehingga  tidak  semua  orang  bisa  mengakses layanan  TI  (hanya  orang-orang  yang  memiliki  akun  saja). Contohnya  adalah  pemberian  hak  akses  pada  setiap member perpustakaan untuk mengakses buku-buku di perpustakaan.

## TABEL IV. UJI VALIDITAS ACCESS MANAGEMENT
Pernyataan r_hitung r_tabel Keterangan Pernyataan 1 0,768 0,632 Valid Pernyataan 2 0,725 0,632 Valid Pernyataan 3 0,677 0,632 Valid
Dari hasil perhitungan pada TABEL IV, dapat dilihat bahwa seluruh  item  pernyataan  valid.  Pernyataan  dengan  r_hitung tertinggi yaitu terdapat pada pernyataan nomor satu. Pernyataan tersebut berisi tentang adanya pembagian role user untuk setiap layanan TI di perpustakaan.
TABEL  V.  menunjukkan  hasil  uji  validitas request fulfilment . Pada sub-domain ini terdapat empat pernyataan yang berhubungan  dengan request  fulfilment yang  ada  di perpustakaan.  Pernyataan  tentang request  fulfilment berkaitan dengan penyediaan request services bagi pengguna layanan TI di  perpustakaan.  Tujuannya  adalah  untuk  mendapatkan feedback dari  pengguna  dan  untuk  kemajuan  layanan  TI  di perpustakaan.  Contohnya  adalah  penyediaan  kotak  saran  bagi pengguna layanan TI di perpustakaan.

## TABEL V. UJI VALIDITAS REQUEST FULFILMENT
Pernyataan r_hitung r_tabel Keterangan Pernyataan 1 0,712 0,632 Valid Pernyataan 2 0,844 0,632 Valid Pernyataan 3 0,781 0,632 Valid Pernyataan 4 0,846 0,632 Valid
Dari hasil perhitungan pada TABEL V, dapat dilihat bahwa seluruh  item  pernyataan  valid.  Pernyataan  dengan  r_hitung tertinggi  yaitu  terdapat  pada  pernyataan  nomor  empat. Pernyataan  tersebut  berisi  tentang  bagaimana  perpustakaan melakukan sosialisasi terhadap layanan TI kepada penggunanya. Sosialisasi tersebut bertujuan untuk mengenalkan  kepada  pengguna  tentang  layanan  TI  di perpustakaan.
Setelah  dilakukan  uji  validitas  terhadap  setiap  pertanyaan yang  ada  pada  sub-domain,  langkah  berikutnya  adalah melakukan  uji  reliabilitas.  Untuk  melakukan  uji  reliabilitas, peneliti  menggunakan software SPSS.  Hasil  pengujian reliabilitas dapat dilihat pada TABEL VI. .

## TABEL VI. HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS
Nilai Cronbach Alfa Jumlah pernyataan Nilai limit reliabilitas Keterangan 0,952 21 0,6 Reliabel
Dari  hasil  yang  didapatkan  pada  TABEL  VI,  dapat disimpulkan  bahwa  setiap  pernyataan  yang  ada  pada  sub- domain adalah reliabel karena nilai Cronbach-alfa lebih besar dari standar nilai limit of reliability yaitu 0,6. Dengan demikian, setiap pernyataan yang dibuat dapat digunakan untuk penelitian
ini.
B. Penentuan Range Maturity Level
Penentuan  panjang  kelas  pada maturity  level dapat dilakukan dengan menggunakan persamaan yang terdapat pada persamaan  2.  Pada  persamaan  tersebut  terdapat  tiga  variable yaitu  i, range dan  k.    Variabel  i  menunjukkan  jarak  kelas, variabel range menunjukkan selisih nilai terbesar dengan nilai terkecil, variabel k menunjukkan jumlah kelas.
𝑖 = 𝑟𝑎𝑛𝑔𝑒 𝑘 (2)
Range yang digunakan adalah antara angka 1 sampai angka 5 (sesuai dengan likert  scale pada kuesioner), sehingga untuk nilai range adalah 4. Sedangkan jumlah kelas adalah 6 (seperti pada maturity  level ).  Sehingga,  untuk  jarak  kelas  yang dihasilkan adalah 0,67. Untuk hasil interval maturity level dapat dilihat pada TABEL VII. .

## TABEL VII. INTERVAL TINGKAT KEMATANGAN
Jarak Kelas Tingkat Kematangan 0,00 – 0,67 0 – Non-existent 0,68 – 1,35 1 – Initial/Ad hoc 1,36 – 2,03 2 – Repeatable 2,04 – 2,71 3 – Defined 2,72 – 3,39 4 – Managed 3,40 – 4,07 5 – Optimized
Pada  TABEL  VII.  tersebut,  terdapat  enam  kelas  pada maturity  level dengan  jarak  antar  kelas  adalah  0,67.  Tabel tersebut  sebagai  acuan  tingkat  kematangan  suatu  layanan teknologi informasi.

## C. Hasil Pengukuran Maturity Level
Pada  penelitian  ini,  peneliti  melakukan  studi  kasus  di perpustakaan UKDW dengan respondennya adalah karyawan/staff perpustakaan dan  mahasiswa. Total responden yang didapat pada penelitian ini yaitu sejumlah 15 orang yang terdiri  dari  7  orang  karyawan/staf  perpustakaan,  7  orang mahasiswa/i, dan 1 orang karyawan UKDW. Jumlah responden tersebut sudah cukup bagi peneliti untuk melakukan penelitian karena  sudah  mewakili  karyawan/staff  perpustakaan  (sebagai penyedia  layanan  teknologi  informasi)  dan  dari  mahasiswa (sebagai pengguna layanan teknologi informasi).
TABEL VIII. menunjukkan hasil maturity level pada setiap sub-domain.  Perhitungan maturity  level diperoleh  melalui jawaban  dari  kuesioner  yang  telah  disebarkan  kepada responden.  Untuk  menghitung maturity  level ini,  peneliti menggunakan Ms. Excel .

## TABEL VIII. HASIL PENGUKURAN MATURITY LEVEL
Sub-domain Nilai Maturity Level EM 4,16 5 – Optimized PM 2,85 4 – Managed
Sub-domain Nilai Maturity Level IM 3,07 4 – Managed AM 3,51 5 – Optimized RF 3,25 4 – Managed Rata-rata 3,37 4 – Managed
Hasil  pada  TABEL  VIII  menunjukkan  bahwa  setiap  sub- domain  memiliki  nilai  dan  level  kualitas  yang  berbeda-beda. Nilai  tertinggi  terletak  pada  sub-domain event  management , sedangkan  nilai  terendah  terletak  pada  sub-domain problem management .  Akan  tetapi,  apabila  dirata-rata,  level  kualitas layanan  teknologi  informasi  di  perpustakaan  UKDW  berada pada  level  4  yaitu managed .  Itu  artinya,  layanan  teknologi informasi  di  perpustakaan  UKDW  sudah  direncanakan  dan dilaksanakan  secara  rutin,  adanya  standar  untuk  dokumentasi dan telah dilaksanakan pengukuran kinerja proses.
D. Analisis Gap dan Rekomendasi
TABEL  IX.  menunjukkan  hasil  analiss  gap  dan rekomendasi  yang  diberikan  oleh  peneliti  serta  nilai maturity level yang diharapkan terjadi pada setiap sub-domain.

## TABEL IX. HASIL ANALISIS GAP DAN REKOMENDASI
Sub-domain
Nilai maturity level sekarang Nilai maturity level yang akan datang (yang diharapkan)
Analisis dan Rekomendasi Event Management 4,16 – optimized - Pada bagian event management , setiap peristiwa/kejadian sudah ada pada level optimal atau dapat dikondisikan dengan baik oleh layanan teknologi Informasi di
UKDW.
Contohnya  adalah  pada peminjaman/pengembalian buku, pencarian buku, koleksi  buku,  pencatatan data pengunjung perpustakaan. Problem Management 2,85 – managed 3,1 Pada bagian problem management , setiap masalah  yang  berkaitan dengan  layanan  teknologi informasi sudah dapat dikelola dengan baik. Proses penyelesaian masalah  dapat  dilakukan dengan baik oleh teknisi TI dengan  cara  mendiagnosa secara  menyeluruh  terkait permasalahan yang sedang dihadapi.
Contohnya: kendala teknis pada sistem, kesulitan pengguna dalam menggnakan layanan teknologi informasi. Incident 3,07 –  3,32 Poin  utama  pada incident
Submitted : February 22, 2022, Revised : April 24, 2023, Accepted : Mey 24, 2023, Published : July 1, 2023
Sub-domain Nilai maturity level sekarang Nilai
maturity level yang akan datang (yang diharapkan) Analisis dan Rekomendasi Management managed management adalah
bagaimana  tim helpdesk dapat  memulihkan  dengan cepat  insiden  yang  terjadi. Melihat tingkat kematangan  dari incident management , tim helpdesk sudah  dapat  mengelola dengan baik apabila terjadi system  error yang  harus segera diselesaikan.
Contohnya apabila terdapat system error pada waktu transaksi peminjaman/pengembalian buku. Access Management 3,51 – optimized 3,76 Pada bagian ini, perpustakaan UKDW sudah  membuatkan  akses bagi pengguna layanan TI. Akses yang dimaksud disini yaitu sebuah username atau password untuk  login  ke  sistem informasi layanan TI. Untuk rekomendasi, perlunya  akses  juga  bagi pengguna  diluar  civitas akademika  UKDW  untuk juga bisa mengakses buku/layanan di perpustakaan UKDW. Request Fulfilment 3,25 – managed 3,5 Pada bagian ini, layanan TI dapat membuka ruang
apabila  ada feedback yang diberikan  oleh  pengguna. Misalnya apabila ada
masukan  dari  pengguna terkait  sistem  informasi yang digunakan, atau apabila  ditemui system error ketika pengguna sedang menggunakan layanan TI.
Dari hasil analisis dan rekomendasi pada TABEL IX. dapat disimpulkan  bahwa  sub-domain event  management tidak  ada nilai  gap  karena  sudah  mencapai  nilai  diatas  4,  artinya  sudah sangat  optimal.  Sedangkan  pada  sub-domain  lain,  nilai  yang akan  datang  (yang  diharapkan)  adalah  nilai maturity  level sekarang ditambah 0,25. Dengan demikian, nilai gap dari setiap sub-domain dibuat sama, yaitu 0,25. Nilai gap tersebut dibuat untuk meningkatkan  lagi kualitas  layanan teknologi  informasi di  perpustakaan  UKDW  dalam  waktu  satu  tahun  ke  depan. Kemudian  akan  dilakukan  lagi  evaluasi  dan  dihitung  kembali nilai gapnya.

## V. K ESIMPULAN DAN S ARAN
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan framework ITIL V.3  untuk  mengukur  tingkat  kematangan  kualitas  teknologi
informasi yang digunakan di perpustakaan Universitas Kristen Duta Wacana (UKDW). Domain service yang digunakan pada penelitian  ini  yaitu service  operation beserta  kelima  sub- domainnya. Hasil akhir dari penelitian ini menunjukkan bahwa setiap sub-domain memiliki tingkat kematangan yang berbeda- beda.  Akan  tetapi,  secara  keseluruhan,  tingkat  kematangan yang diperoleh berada pada level 4 yaitu managed dengan skor akhir  yaitu  3,37.  Itu  artinya,  layanan  teknologi  informasi  di perpustakaan  UKDW  sudah  direncanakan  dan  dilaksanakan secara  rutin,  adanya  standar  untuk  dokumentasi  dan  telah dilaksanakan  pengukuran  kinerja  proses.  Pelaksanaan  proses dilakukan  secara  baik.  Akan  tetapi,  masih  perlu  ditingkatkan proses otomatisasinya.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  digunakan  sebagai dasar  untuk  meningkatkan  layanan  TI  pada  perpustakaan UKDW di penelitian-penelitan berikutnya. Peneliti menyarankan  supaya  penelitian  terkait  layanan  TI  di perpustakaan  Universitas  Kristen  Duta  Wacana  lebih  sering dilakukan secara rutin karena dapat bermanfaat untuk evaluasi layanan yang ada serta semakin dapat mengembangkan layanan teknologi  informasi  di  perpustakaan  UKDW.  Kedepan,  dapat dipertimbangkan  apabila  ada  penelitian  yang  ingin  mengukur tingkat kualitas layanan teknologi informasi dengan menggunakan framework ITIL terbaru yaitu ITIL V.4.

## U CAPAN T ERIMAKASIH
Ucapan terimakasih diberikan kepada Kepala Perpustakaan UKDW  atas  izin  dan  dukungan  yang  diberikan  selama melakukan penelitian.

## D AFTAR P USTAKA
[1] I. B. Suban, A. Wahju, and R. Emanuel, “Peran Framework ITIL V3 Mengukur Kualitas Layanan TI (Studi Kasus : Perpustakaan UAJY),” Jurnal  Informatika:  Jurnal  pengembangan  IT  (JPIT) ,  vol.  5,  no.  2, pp. 58–63, May 2020, doi: 10.30591/jpit.v5i2.1844.
[2] A.  Romadhon,  H.  T.  Sukmana,  and  S.  U.  Masruroh,  “Mengukur Tingkat Kematangan Layanan IT Dengan Framework ITIL V3 (Studi kasus: PUSTIPANDA UIN Jakarta),” in Konferensi Nasional Sistem Informasi (KNSI) , Jakarta, 2018.
[3] S. Hastini and W. Cholil, “Analisa Komponen ITSM Pada E-learning Perguruan  Tinggi  Di  Kota  Palembang  Menggunakan  ITIL  V.3,” Jurnal Tekno Kompak , vol. 15, no. 1, pp. 79–91, 2021.
[4] L.  A.  A.  Steffen,  J.  C.  A.  Mendonça,  and  V.  L.  de  Almeida,  “IT Service Management: Analysis and Proposition of the ITIL Model in a  Brazilian  Federal  University,” International  Journal  of  Advanced Engineering Research and Science , vol. 6, no. 4, pp. 163–177, 2019, doi: 10.22161/ijaers.6.4.20.
[5] M.  Bahtiar  and  A.  Reza  Perdanakusuma,  “Evaluasi  Tingkat Kematangan Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit Menggunakan ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Versi  3  (Studi  Pada :  Rumah  Sakit  Umum  Universitas Muhammadiyah  Malang),” Jurnal  Pengembangan  Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer , vol. 2, no. 11, pp. 4525–4530,  Nov. 2018, [Online]. Available: http://j-ptiik.ub.ac.id
[6] W. Adam, R. Budi Agung, and D. Komarudin, “Menghitung Tingkat Kematangan  Tata  Kelola  TI  Memakai  Framework  ITIL  V.3  (Studi Kasus :  PT  Wijaya  Karya  ),” Jurnal  Informatika:  Jurnal pengembangan IT (JPIT) , vol. 5, no. 1, pp. 37–45, 2020.
[7] J. Serrano, J. Faustino, D. Adriano, R. Pereira, and M. M. da Silva, “An  IT  Service  Management  Literature  Review:  Challenges, Benefits, Opportunities and Implementation Practices,” Information Journal  (Switzerland) ,  vol.  12,  no.  3,  pp.  1–23,  Mar.  2021,  doi: 10.3390/info12030111.
Submitted : February 22, 2022, Revised : April 24, 2023, Accepted : Mey 24, 2023, Published : July 1, 2023
[8] B.  H.  Hayadi,  H.  T.  Sukmana,  E.  Shafiera,  and  J.-M.  Kim,  “The Development  of  ITSM  Research  in  Indonesia:  A  Systematic Literature  Review,” International  Journal  of  Artificial  Intelligence Research ,  vol.  5,  no.  2,  pp.  138–156,  Jun.  2021,  doi: 10.29099/ijair.v5i2.233.
[9] A. Hamranová, M. Kokles, and T. Hrivíková, “Approaches to ITSM level  measurement  and  evaluation,”  in
SHS  Web  of  Conferences , Bratislava: EDP Sciences, 2020, p. 01019. doi:
10.1051/shsconf/20208301019.
[10] D.  Mardiana  and  W.  Cholil,  “Analisis  Information  Technology Service  Management  (ITSM)  LPSE  Kota  Palembang  Berdasarkan Framework ITIL V3,” Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial, dan Sains , vol. 9, no. 1, pp. 1–8, 2020.
[11] A.  Y.  Pirnando  and  M.  Ariandi,  “Analisis  Layanan  Kualitas Teknologi  Informasi  Menggunakan  Framework  ITIL  V.3  Pada  PT PLN  Tebing-Tinggi,”  in Bina  Darma  Conference  on  Computer Science , Palembang, 2019, pp. 1165–1172.
[12] N.  Febri  Annisa,  A.  P.  Kurniati,  and  S.  Y.  Puspitasari,  “Analisis Penilaian  Kesiapan  &  Implementasi  Sistem  Informasi  B-m@x dengan  ITIL  Versi  3  pada  Domain  Service  Transition  &  Service Operation) Studi kasus PT.PLN Regional Jawa Barat dan Banten,” eProceedings of Engineering , vol. 1, no. 1, pp. 601–606, Dec. 2014.
[13] M. Lubis, R. C. Annisyah, and L. Lyvia Winiyanti, “ITSM Analysis using ITIL V3 in Service Operation in PT.Inovasi Tjaraka Buana,” in IOP Conference Series: Materials Science and Engineering , Institute of  Physics  Publishing,  May  2020,  pp.  1–8.  doi:  10.1088/1757- 899X/847/1/012077.
[14] H. Woo, S. Lee, J.-H. Huh, and S. Jeong, “Impact of ITSM Military Service Quality and Value on Service Trust,” Journal of Multimedia Information  System ,  vol.  7,  no.  1,  pp.  55–72,  Mar.  2020,  doi: 10.33851/jmis.2020.7.1.55.
[15] A. Dávila, R. Janampa, P. Angeleri, and K. Melendez, “ITSM model for very small organisation: An empirical validation,” IET Software , vol.  14,  no.  2,  pp.  138–144,  Apr.  2020,  doi:  10.1049/iet- sen.2019.0034.
[16] K. Aeni and R. Adzin, “ITSM Strategy Using CSI on ITIL V.3 To Improve  IT  Services,” INTENSIF:  Jurnal  Ilmiah  Penelitian  dan Penerapan  Teknologi  Sistem  Informasi ,  vol.  4,  no.  2,  pp.  203–214, Aug. 2020, doi: 10.29407/intensif.v4i2.14297.
[17] D.  Herlinudinkhaji,  “Evaluasi  Layanan  Teknologi  Informasi  ITIL Versi  3  Domain  Service  Desain  pada  Universitas  Selamat  Sri
Kendal,” Walisongo Journal of Information Technology , vol. 1, no. 1, pp. 63–74, Nov. 2019, doi: 10.21580/wjit.2019.1.1.4005.
[18] L.  D.  Fitrani  and  R.  V.  H.  Ginardi,  “Analysis  Improvement  of Helpdesk System Services Based on Framework COBIT 5 and ITIL 3rd  Version  (Case  Study:  DSIK  Airlangga  University),”  Surabaya,
Aug. 2018.
[19]
Y.  Handoko,  “Pemanfaatan  ITIL  v3  untuk  Mengatasi  Masalah Layanan  TI  pada  Sistem  Terintegrasi  di  Perguruan  Tinggi,”  in Prosiding SAINTIKS FTIK UNIKOM , 2017, pp. 23–28.
[20] Adiktia and W. Cholil, “Penerapan Framework ITILV3 Dalam Tata Kelola  Infrastruktur  Teknologi  Informasi  SMK  Di  Kabupaten Banyuasin,” Sistem Informasi dan Komputer , vol. 11, no. 1, pp. 19– 24, 2022, doi: 10.32736/sisfokom.
[21] N. Hakiem, L. Kesuma Wardhani, F. Nugraha Wahyu, N. Anggraini, I.  Marzuki  Shofi,  and  Y.  Setiadi,  “Whistleblowing  System Deployment using the Information Technology Infrastructure Library Framework: Evidence from a Public University in Indonesia,” Jurnal Sistem Informasi (Journal of Information System) , vol. 18, no. 1, pp. 31–44, Apr. 2022, [Online]. Available: https://servicedesk.uinjkt.ac.id/. [22]
H.  Fryonanda,  H.  Sokoco,  and  Y.  Nurhadryani,  “Evaluasi Infrastruktur  Teknologi  Informasi  dengan  COBIT  5  dan  ITIL  V3,” JUTI:  Jurnal  Ilmiah  Teknologi  Informasi ,  vol.  17,  no.  1,  pp.  1–11, Jan. 2019.
[23] V. V. Nikulin, S. D. Shibaikin, and A. N. Vishnyakov, “Application of machine learning methods for automated classification and routing in ITIL,” in Journal of Physics: Conference Series , IOP Publishing Ltd, Dec. 2021, pp. 1–9. doi: 10.1088/1742-6596/2091/1/012041.
[24] I.  Santosa  and  R.  Mulyana,  “The  IT  Services  Management Architecture Design for Large and Medium-sized Companies based on  ITIL  4  and  TOGAF  Framework,” International  Journal  on Informatics  Visualization ,  vol.  7,  no.  1,  pp.  30–36,  2023,  [Online]. Available: www.joiv.org/index.php/joiv
[25] J. A. Ayuh and H. P. Chernovita, “Analisis Incident Management E- Court  Pada  Pengadilan  Negeri  Salatiga  Menggunakan  Framework ITIL V4,” JATISI (Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi) , vol.  8,  no.  2,  pp.  585–598,  2021,  [Online].  Available: http://jurnal.mdp.ac.id