Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i12
Strategi Pelayanan Prima Dalam Meningkatkan Kualitas Bimbingan Ibadah Haji (Studi Kasus Di Kelompok Bimbingan Ibadah Haji  Makrifatul Ilmi Bengkulu Selatan)
Yuhadi 1) ; Asnaini 2) ; Yunida Een Fryanti 3)
1) Study Program of Management Haji and Umrah, Faculty of Islamic Economic and Businees, 2) Fatmawati Sukarno State Islamic University Bengkulu 3)
Email: 1) yuhadinijarman10@gmail.com ; 2) asnaasnaini@gmail.com ; yunida.een@gmail.com
How to Cite :
Yuhadi, Y., Asnaini, A., Fryanti, Y. E., (2022). Strategi Pelayanan Prima Dalam Meningkatkan Kualitas Bimbingan  Ibadah  Haji  (Studi  Kasus  Di  Kelompok  Bimbingan  Ibadah  Haji    Makrifatul  Ilmi Bengkulu Selatan). doi: https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i2

## ARTICLE HISTORY
Received [7 Juni 2022] Revised [20 Juni 2022] Accepted [18 Juli 2022]

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui  strategi  pelayanan  prima  dalam meningkatkan kualitas bimbingan ibadah haji secara praktis maupun emosional, untuk menuntut kembali tatanan penyelenggaraan ibadah haji agar efektif dan efisien.  Metode  yang  digunakan  adalah  metode  deskriptif  dengan  pendekatan kualitatif.  Pengumpulan  data  menggunakan  teknik  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi pelayanan prima dalam  meningkatkan  kualitas  bimbingan  ibadah  haji  di  KBIH  Makrifatul  Ilmi cukup  baik  dilihat  dari  konsep  strategi  pelayanan  prima  yang  diterapkan  yang meliputi:  kemampuan,  sikap,  penampilan,  perhatian,  tindakan  dan tanggungjawab. Kemudian implementasi strategi pelayanan prima dan evaluasi strategi pelayanan KBIH Makrifatul Ilmi sudah termasuk kepada excellent servis. Karena dengan upaya memberikan pelayanan yang baik diharapkan jamaah haji merasa  puas  sehingga  dapat  memberitahu  kepada  orang  lain  tentang  kualitas bimbingan yang dilakukan pihak KBIH Makrifatul Ilmi terhadap jamaah. Proses pelaksanaan  pemberian  pelayanan  pun  dapat  terlihat  baik  yakni  dilihat  dari pemberian pelayanan prima yang ada di KBIH Makrifatul Ilmi Bengkulu Selatan

## ABSTRACT
The purpose of the study was to determine the prime service strategy in improving the quality of practical and emotional pilgrimage guidance, to analyze the process of implementing service delivery at KBIH Makrifatul Ilmi in improving the quality of Hajj guidance  for  pilgrims.  The  method  used  is  a  descriptive  method  with  a  qualitative approach.  Collecting  data  using  observation,  interview,  and  documentation techniques.  The  results  of  this  study  indicate  that  the  excellent  service  strategy  in improving the quality of Hajj guidance at KBIH Makrifatul Ilmi is quite good in terms of the concept of excellent service strategy applied which includes: ability, attitude, appearance,  attention,  action  and  responsibility.  Then  the  implementation  of  the excellent service strategy and the evaluation of the service strategy of KBIH Makrifatul Ilmi have included excellent service. Because with the effort to provide good service, it is hoped that the pilgrims will be satisfied so they can tell others about the quality of the  guidance  provided  by  the  KBIH  Makrifatul  Ilmi  to  the  pilgrims.  The  process  of implementing  service  delivery can  also  look  good,  which  is seen  from  the  excellent service provided at KBIH Makrifatul Ilmi Bengkulu Selatan.
KEYWORDS Excellent Service Strategy, Quality of Hajj Guidance, KBIH.
This is an open access article under the CC–BY-SA license

## PENDAHULUAN
Biro perjalanan Haji dan  Umrah  merupakan salah  satu bisnis yang sangat berkembang  dan popular  di  tahun-tahun  ini.  Berkembangnya  bisnis  ini  menurut  Dirjen  PHU  Nizar  dilatarbelakangi, berbagai  aspek  yakni  melalui  pembinaan,  pelayanan,  dan  perlindungan  dengan  dukungan  sistem manajemen yang handal. Pembenahan sistem manajemen penyelenggaraan ibadah haji dan umrah diarahkan pada upaya memenuhi asas keadilan, profesional dan akuntabilitas  (Kemenag RI, 2020). Pada  2016  jumlah  jamaah  umrah  Indonesia  yaitu  700.766  jamaah,  pada  2017  jumlah  jamaahnya 875.958,  sementara  pada  tahun  2028-2019  jumlah  jamaah  umrah  mencapai  974.650  jamaah (Kurnia,  2020).  Terlihat  pula  dalam  bisnis  pelayanan  jasa  bimbingan  ibadah  haji  dan  umroh  yang diselenggrahkan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji dan Umroh (KBIH). maka yang mendirikan KBIH di Indonesia pun berjumlah cukup banyak saling bersaing dengan saling memberikan kualitas pelayanan terbaiknya dengan tujuan agar para jamaah merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan kemudian memberikan feedback kepada KBIH tersebut.
Kelompok  Bimbingan  Ibadah  Haji  (KBIH)  merupakan  lembaga  sosial  Islam  yang  bergerak dalam bidang Bimbingan Manasik Haji terhadap calon jamaah/jamaah haji baik selama pembekalan di tanah air maupun pada saat ibadah haji di Arab Saudi. Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) sebagai  lembaga  sosial  keagamaan  (non  pemerintah)  merupakan  sebuah  lembaga  yang  telah memiliki  legalitas  pembimbingan  melalui  Undang-undang  dan  lebih  diperjelas  melalui  sebuah wadah khusus dalam struktur baru Departemen Agama dengan Subdit Bina KBIH pada Direktorat Pembinaan Haji (BPPH, 2006).
Kelompok  Bimbingan  Haji  (KBIH)  merupakan  suatu  lembaga  yang  memberikan  fasilitas pelayanan  kepada  para  calon  Jemaah  haji,  telah  lama  menjadi  bagian  dari  tugas  negara  yang berlandaskan  pada  Undang  Undang  Republik  Indonesia  Nomor  13  Tahun  2008  tentang penyelenggaraan  ibadah  haji  dan  peraturan  pemerintah  Nomor  79  Tahun  2012  tentang Penyelenggaraan  Haji  dan  kini  keberadaan  KBIH  menjadi  mitra  pemerintah  untuk  memberikan pelayanan terhadap calon jemaah haji dalam rangka mewujudkan  haji yang mandiri.
Pelayanan  yang  diberikan  KBIH  baik  dalam  bentuk  manasik  teknis  maupun  manasik  ibadah haji, yang disatukan dalam bentuk kegiatan manasik haji (teori dan praktik). Disamping itu, dalam memberikan  pelayanan  prima,  KBIH  juga  mengikutsertakan  pembimbing  teknis  dan  ibadah langsung ke Arab Saudi. Dalam melaksanakan tugasnya sebagai pembimbing haji KBIH senantiasa berkoordinasi  dan  berkonsultasi  dengan  para  petugas  kloter  (TPHI,  TPIHI,  dan  TKHI)  baik  dalam persiapan  keberangkatan  (manasik),  dalam  perjalanan,  maupun  selama  di  Arab  Saudi.  Kemudian KBIH menjadi sangat strategis dan menjadi jembatan antara calon jamaah haji dengan pemerintah.
Ada  beberapa  penelitian  yang  sebelumnya  sudah  meneliti  yang  berkaitan  dengan  strategi pelayanan  prima  dalam  meningkatkan  kualitas  bimbingan  ibadah  haji  yang  dilakukan  KBIH, diantaranya:  Penelitian  Lestari,  menyatakan  bahwa  konsep  pelayanan  prima  KBIH  sudah  berjalan dengan  baik  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  jemaahnya.  Tak  hanya  itu  sikap  maupum penampilan  karyawan  KBIH  sangat  memperhatikan  kaidah  Islam  dalam  memberikan  pelayanan kepada  Jemaah.  Serta  tanggungjawab  para  karyawan  dalam  bertindak  sangat  memperhatikan jemaah. Namun secara keseluruhan belum terlaksana secara optimal, karena KBIH belum memiliki prosedur  pelayanan  secara  tertulis  yang  terangkum  dalam  SOP.  Sehingga  menjadi  kendala  dalam monitoring  dan  evaluasi  kinerja  pelayanan  (Lestari,  2017).  Penelitian  Sumiati,  menyatakan bahwasannya  Kepuasan  merupakan  unsur  yang  paling  penting  dalam  perusahaan  jasa.  Kualitas pelayanan  yang  baik  akan  menciptakan  kepuasan  pelanggan  secara  positif.  Kepuasan  pelanggan bergantung pada interaksi positif pada dimensi kualitas pelayanan (pelayanan prima) yaitu tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance  dan  emphati .  KBIH  Al-Waritsah  dituntut  untuk  memberikan pelayanan yang maksimal kepada jemaah, hal ini sangat diperlukan untuk meningkatkan kepuasan kepada  jemaah.  karena  pelayanan  yang  prima  akan  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan jemaah, sehingga jemaah tetap loyal terhadap KBIH Al-Waritsah (Sumiati, 2018).
Selanjutnya  Hakim,  menyatakan  bahwa  Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  keadaan  yang berhubungan  dengan  kemampuan  memenuh  keinginan  pelanggan  atau  masyarakat  sehingga terjadi  kesenjangan  antara  harapan  dan  kenyataan  yang  terjadi.  Kualitas  harus  dimulai  dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Salah satu ukuran keberhasilan dalam menyajikan  pelayanan  yang  berkualitas  sangat  tergantung  pada  tingkat  kepuasan  pelanggan  atau masyarakat  yang  di  layani,  maka  sebagai  pelayan  publik  yang  mendapat  kepercayaan  dari masyarakat  dalam  hal  pelayanan  bimbingan  manasik  haji  maka  KBIH  Annihayah  Karawang  harus senantiasa mengacu kepada kepuasan masyarakat yang merupakan tujuan pokok dalam pemberian pelayanan (Hakim, 2017).
Berdasarkan  beberapa  penelitian  di  atas,  petugas  KBIH  sangat  berperan  penting  untuk kepuasan calon Jemaah haji dalam mendapatkan pelayanan prima. Keberhasilan suatu KBIH  juga tidak terlepas dari petugasnya yang memberikan pelayanan yang selalau mempertanggungjawabkan tugasnya. Akan tetapi juga masih terdapat kekurangan, misalnya belum memiliki  prosedur  SOP  yang  tetap.  Juga  tidak  terlepas  dari  Faktor  Penghambat  dan  Pendukung strategi Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dalam meningkatkan pelayanan bimbingan ibadah haji.  Faktor  penghambat  pada  faktor  keanekaragaman  latar  belakang  calon  jama ‟ ah  haji  (usia, pendidikan,  dan  lain-lain),  kesibukan  masing-masing  pengurus,  kesekretariatan  belum  maksimal. Sedangkan  faktor  pendukungnya  meliputi  izin  operasional  dari  Kementrian  Agama.  Namun penelitian  ini  berfokus  pada  strategi  pelayanan  prima  dalam  meningkatkan  kualitas  bimbingan terhadap Jemaah di KBIH Makrifatul Ilmi.
Terkait  dengan  kompleksitas  permasalahan-permasalahan  yang  muncul  dalam menyelenggarakan  ibadah  haji  setiap  tahunnya,  menuntut  kembali  tatanan  penyelenggaraan ibadah haji agar efektif dan efisien. Terlebih mengenai pelayanan yang selalu menjadi tranding topik penyelenggaraan ibadah haji. Mengingat hal tersebut, maka studi ini bertujuan untuk mengetahui: pertama, bagaimana konsep strategi pelayanan prima yang digunakan KBIH Makrifatul Ilmi kepada jemaah?. Kedua, bagaimana implementasi strategi pelayanan yang di lakukan KBIH Makrifatul Ilmi kepada Jemaah?. Ketiga, bagaimana bentuk evaluasi strategi pelayanan KBIH Makrifatul Ilmi dalam meningkatkan kualitas bimbingan calon Jemaah haji?.

## LANDASAN TEORI

## Strategi Pelayanan Prima
Adapun  yang  dimaksud  strategi  dalam  penelitian  ini  adalah  sebuah  cara  atau  proses  yang akan  diambil  sebuah  organisasi  atau  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  prima  yang  akan diberikan kepada jamaah sehingga diperoleh hasil yang memuaskan baik bagi pihak lembaga atau pun jamaahnya.
Kata “strategi” berasal dari Yunani, yaitu “strategos” (stratos = militer dan ag = memimpin), yang berarti “generalship” atau suatu yang dikerjakan oleh para jenderal perang dalam membuat rencana untuk  memenangkan  perang.  Definisi  tersebut  juga  dikemukakan  oleh  seorang  ahli  bernama Clauswitz.  Ia  menyatakan  bahwa  strategi  merupakan  seni  pertempuran  untuk  memenangkan perang.  Oleh  karena  itu,  tidak  diherankan  apabila  istilah  strategi  sering  digunakan  dalam  kancah peperangan. Istilah strategi digunakan pertama kali di dunia militer (Rachmad, 2018).
Strategi  merupakan  rencana  tindakan  organisasi  untuk  mencapai  misinya.  Setiap  wilayah fungsional mempunyai strategi untuk mencapai misinya dan membantu organisasi mencapai misi keseluruhan. Perencanaan secara ringkas berarti suatu rangkaian proses kegiatan menyiapkan dan menentukan  seperangkat  keputusan  mengeni  apa  yang  diharapkan  terjadi  dan  apa  yang  akan dilakukan (Kusnawan, 2010:902).
Proses  yang  diuraikan  menganggap  bahwa  penyusunan  strategi  adalah  obyektif  secara analisis  dalam  memperhitungkan  kemampuan  relatif  perusahaan  mereka  dan  kesempatan  yang meraka lihat atau harapkan dalam mengembangkan pasar. Tingkat tinggi atau rendah yang mereka ambil  tergantung  pada  sasaran  keuntungan  mereka.  Makin  tinggi  mereka  tentukan,  semakin
bersedia seharusnya mereka untuk menanggung resiko tinggi pasar yang  mereka lihat tidak akan berkembang.
Perumusan strategi seringkali ditunjukan sebagai perencanaan strategi atau jangka panjang. Proses  perumusan  berurusan  dengan  pengembangan  misi,  tujuan,  strategi,  dan  kebijakan perusahaan. Agar semua dapat tercapai, pembuat strategi harus bisa menganalisis faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang, dan acaman) pada situasi sekarang (Hunger, 2003:192).
Pelaksanaan  strategi  yang  efektif  dapat  menjadikan  keputusan  strategi  yang  baik  menjadi tidak  efektif,  atau  pilihan  yang  diragukan  menjadi  berhasil,  adalah  sama  pentingnya  untuk menyelidiki proses-proses pelaksanaan guna mempertimbangkan keuntungan pilihan strategi yang ada.  Oleh  karena  itu,  setiap  manajer  operasional  harus  mampu  mengawasi  pelaksanaan perencanaan  strategi  sampai  pada  tingkat  pengawasan  lini  pertama  dan  untuk  mendukung  hal tersebut,  setiap  karyawan  dalam  berbagai  cara  harus  dilibatkan  dalam  berbagai  proses implementasi  strategi  yang  ada,  baik  tingkat  korporasi,  unit  bisnis  maupun  fungsional  (Andrews, 1985:27).
Faktor-faktor  yang  perlu  dipertimbangkan  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  tidaklah semudah  membalikkan  telapak  tangan,  banyak  faktor  yang  harus  diperhatikan  secara  cermat, karena  semua  upaya  penyempurnaan  kualitas  pelayanan  akan  berdampak  signifikan  terhadap budaya organisasi secara keseluruhan (Fandy, 2011:182-189).
Pelayanan  diartikan  sebagai  tindakan  atau  perbuatan  yang  diberikan  seseorang  atau organisasi  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  atau  konsumen.  Secara  etimologis, Kamus  Besar  bahasa  Indonesia,  menyatakan  bahwa  pelayanan  adalah  Pelayanan  pada  dasarnya merupakan  kegiatan  yang  ditawarkan  kepada  konsumen  atau  pelanggan,  yang  bersifat  tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki (Daryanto, 2014).
Layanan  prima  adalah  pelayanan  yang  memiliki  ciri  khas  kualitas  (quality  nice).  Ciri  khas kualitas  yang  baik  meliputi  kemudahan,  kecepatan,  ketepatan,  kehandalan  dan  emphaty  dari petugas  pelayanan  dalam  pemberian  dan  penyampaian  pelayanan  kepada  pelanggan  yang berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga. Layanan prima adalah  pelayanan  dengan  standar  kualitas  yang  tinggi  dan  selalu  mengikuti  perkembangan kebutuhan  pelanggan  setiap  saat,  secara  konsisten  dan  akurat  (handal).  Layanan  prima  adalah pelayanan  yang  memenuhi  kebutuhan  praktis  (Practical  needs)  dan  kebutuhan  emosional (emotional  needs)  pelanggan.  Kebutuhan  praktis  meliputi  nilai  yang  dirasakan  dengan  bentuk berwujud  fisik  (tangible)  dan  kebutuhan  emosional  yang  dirasakan  kepada  fisiologis  pelanggan (Nina Rahmayanty 2013:17-18).
Dalam  upaya  menerapkan  pelayanan  prima  kepada  para  pelanggan,  beberapa  poin  yang harus  diperhatikan  dan  dilaksanakan,  salah  satunya  dengan  menjalankan  konsep  A6.  Pelayanan prima  berdasarkan  konsep  A6  yaitu,  sebagai  berikut:  pertama,  kemampuan  ( ability ),  kedua  sikap ( attitude ),  ketiga  penampilan  ( appreance ),  keempat  perhatian  ( attention ),  kelima  tindakan  ( action ), keenam tanggung jawab ( accountability ) (Barata, 2010).

## Kualitas Bimbingan Ibadah Haji
Disampaikan oleh Gaspersz pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok: a. Kualitas  terdiri  atas  sejumlah  keistimewaan  produk,  baik  keistimewaan  langsung  maupun keistimewaan  atraktif  yang  memenuhi  keinginan  pelanggan  dan  memberikan  kepuasan  atas penggunaan produk.
b. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. (Lukman, 2000).
Kelompok  Bimbingan  Ibadah  Haji  (KBIH)  merupakan  salah  satu  sarana  untuk  mendapatkan ilmu dan gambaran yang mendasar tentang haji dan segala permasalahannya sehingga nanti pada saat  dilaksanakan  tidak  terjadi  hal-hal  yang  tidak  diinginkan.  Dengan  adanya  latihan  khusus  tata cara/manasik haji dapat memberikan gambaran serta bagaimana mengantisipasi masalah-masalah
yang timbul dalam pelaksanaan ibadah haji nantinya. Hal ini sangat penting bagi para calon jemaah haji agar mampu melaksanakan ibadah haji dengan lancar dan sah sesuai dengan tuntunan syariat Islam  sehingga  memperoleh  haji  yang  mabrur.  KBIH  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  yang terbaik  serta  serta  memberikan  fasilitas  yaitu  kemudahan  dalam  pemenuhan  kebutuhan  dan mewujudkan kepuasan agar pelanggan selalu loyal terhadap kepuasan.
Maka  dari  itu,  keberhasilan  yang  dilakukan  oleh  lembaga  jasa  tersebut  ditentukan  oleh kemampuan  dalam  memberikan  bimbingan  yang  berkualitas  kepada  pelanggannya.  Hal  ini dikarenakan jamaah haji sekarang mencari lembaga yang memiliki mutu pelayanan yang baik yang dapat  membimbing  mereka  dalam  melaksanakan  ibadah  haji.  Kualitas  bimbingan  yang  diberikan KBIH antara lain bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan perhatian.
Haji dalam bahasa arab “berarti menuju suatu tempat berualang kali menuju ke suatu yang dibesarkan” istilah tersebut terkait dengan kunjungan kaum muslimin ke baitullah ditiap-tiap tahun (berulang-ulang),  sehingga  ibadah  tersebut  disebut  haji  atau  mengingat  baitullah  merupakan tempat yang di besarkan, sehingga kegiatan ibadah yang mengunjungi tempat tersebut dinamakan haji.
Dalam perspektif fiqh para ulama berpendapat bahwa kata “haji” memiliki pengertin khusus. Yankni  mengunjungi  ka’bah  untuk  melaksanakan  manasik  haji.  Makna  “hajjul  bait”  menurut  saya adalah mengunjungi baitullah dengan sifat tertentu, diwaktu tertentu disertai perbuatan-perbuatan tertentu pula.
Haji  menurut bahasa adalah tujuan, maksud dan  menyengaja. Bahwa lafal  “haji”  memakai fatha  awalnya  dan  boleh  juga  dengan  kasrah,  menurut  lughot  ialah  menyengaja  atau  banyak menyengaja  kepada  sesuatu  yang  diagungkan  para  sufi  juga  mengemukakan  tentang  haji  bahwa wajib  haji  bagi  setiap  muslim  yang  berakal  sehat  yang  mampu  melaksanakannya  dan  telah mencapai  kedewasaannya.  Haji  itu  adalah  memakai  pakaian  haji  (ihram)  pada  tempat  yang ditentukan,  tingal  di  A’rafah,  mengelilingi  ka’bah,  dan  berlari  antara  Shafa  dan  Marwah  (Dahlan, 1997).
KBIH sebagai suatu lembaga sosial keagamaan yang menyelenggarakan bimbingan ibadah haji  terhadap  calon  jamaah/jamaah  haji  merupakan  organisasi  underbow  dari  suatu  organisasi induk  (pemerintah,  khususnya  Departemen  Agama)  yang  berbadan  hukum  dan  mempunyai program  kerja  untuk  membimbing  dan  membina  calon  jamaah/jamaah  haji.  Keberadaan  KBIH diatur berdasarkan KMA Nomor 396 tahun 2003 tentang penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umroh (Depag RI, 2005).
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) merupakan organisasi, yayasan, majelis, taklim atau lembaga  keagamaan  Islam  sejenis  yang  menyelenggarakan  bimbingan  ibadah  haji.  Dasar pendiriannya  adalah  Surat  Keputusan  Menteri  Agama  (SKMA)  No  374-A  Tahun  1995  KBIH  sebagai lembaga sosial keagamaan yang menyelenggarakan bimbinggan ibadah haji ( KMA RI No. 396 Tahun 2003).  KBIH  sebagai  sebuah  organisasi  sosial  kemasyarakatan  Islam,  merupakan  organisasi underbow  dari  satu  organissasi  induk  yang  berbadan  hukum  dan  mempunyai  program  kerja membimbing dan membina calon jamaah haji (Dirjen PHU, 2003).
Dasar  KBIH  dalam  penyelenggaraan  ibadah  haji  tercantum  dalam  UUD  No.13  Th.2008 tentang  Penyelenggaraan  Ibadah  Haji:  Pasal  30  ayat  1,  Penyelenggaraan  Ibadah  Haji  adalah pemerintah  dan/atau  masyarakat.  PP  Nomor  79  2012  tentang  pelaksanaan  UU  Nomor  13/  2008. PMA Nomor 14 Tahun 2012 tentang penyellenggaraan Ibadah Haji Reguler Surat Keputusan Dirjen PHU No. D/799 Thn 2013 Tentang Pedoman Operasional Kelompok

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif-kualitatif.  Metode penelitian deskriptif dapat diartikan sebagai prosedur pemecahan  masalah  yang diselidiki dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan subjek-subjek penelitian (sesorang, lembaga masyarakat dan sebagainya), berdasarkan fakta-fakta yang nyata atau sebagaimana adanya (Nawawi, 2003).
Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang  diperoleh  dari  wawancara  langsung  dengan  pihak  KBIH  Bapak  Abdullah  Munir.  Sedangkan data  sekunder  adalah  Data  sekunder  adalah  data  yang  tidak  langsung  memberikan  data  kepada peneliti seperti dokumen, buku, artikel (Sugiyono, 2012).
pengumpulan data menggunakan teknik dengan:

## a. Observasi
Observasi  dilaksanakan  oleh  peneliti  dengan  cara  turun  langsung  ke  lapanagan  untuk mengamati perilaku dan aktivitas-aktivitas individu di lokasi penelitian.
b. Wawancara
Wawancara  dilakukan  dengan  cara  mengajukan  beberapa  pertanyaan  kepada  informan  untuk mendapatkan data jawaban yang dibutuhkan.
c. Dokumentasi Dokumentasi  dilakukan  dengan  meneliti  catatan-catatan  atau  dokumentasi  perusahaan  yang tidak dirahasiahkan dan mempunyai relevansi dengan tujuan penelitian.
Tahap pengumpulan data dimulai dengan proses memasuki lingkungan penelitian dan melakukan pengumpulan  data  penelitian.  Tahap  reduksi  data  yaitu  data  yang  telah  diperoleh,  dirangkum, dipilih  hal-hal  yang  pokok,  lalu  difokuskan  pada  hal  yang  penting.  Tahap  penyajian  data menggunakan  tahap conclusion yaitu  penarikan  kesimpulan  dan  verifikasi,  kesimpulan  awal  yang dikemukakan  masih  bersifat  sementara,  dan  akan  berubah  bila  tidak  ditemukan  bukti-bukti  yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti ke lapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kelompok  bimbingan  ibadah  haji  Makarifatul  Ilmi  merupakan  salah  satu  lembaga  yang bergerak dalam bidang jasa yang membantu pemerintah dalam penyelenggaraan ibadah haji yang berada  di  Kabupaten  Bengkulu  Selatan.  KBIH  Makrifatul  Ilmi  berada  di  bawah  naungan  Yayasan Makrifatul  Ilmi  menjalankan  aktifitasnya  berdasarkan  Surat  Keputusan  (SK),  Keputusan MENKUMHAM  (AHU-2436.AH.01.04  TAHUN  2013),  Keputusan  KA.  KANWIL  KEMENAG  PROVINSI BENGKULU  NO.037  Tahun  2015,  Keputusan  KA.  KANWIL  KEMENAG  PROVINSI  BENGKULU  NO.338 Tahun 2018, Keputusan MENTERI AGAMA REPUBLIK INDONESIA NO.811 Tahun 2020. Kantor pusat KBIH Makrifatul Ilmi beralamat di jl. Merapi RT.07, Kel. Gunug Ayu, Kec. Kota Manna, Kab. Bengkulu Selatan.
Untuk  mewujudkan suatu tujuan yang  ingin dicapai terhadap calon Jemaah  haji  maka perlu terlaksana visi dan misi KBIH Makrfatul Ilmi. Adapun visi dan misi yang dimiliki KBIH Makrifatul Ilmi yaitu:
a. Visi - Mewujudkan jamaah haji dan umrah yang mandiri, mabrur dan berakhlaqul karimah.
b. Misi
- Memberikan  bimbingan  manasik  haji  dan  umrah  kepada  calon  Jemaah  haji  dan  umrah sebelum melaksanakan ibadah haji dan umrah tersebut.
- Menyediakan  sarana  informasi  dan  pembelajaran  bagi  calon  Jemaah  haji  dan  umrah  agar dapat memaksimalkan pelayanan kepada calon Jemaah haji dan umrah.
- Menjalin  kerjasama  dengan  instansi  terkait  guna  memaksimalkan  pelayanan  kepada  calon Jemaah haji dan umrah.
Kelompok bimbingan ibadah haji Makrifatul Ilmi juga mempunyai materi bimbingan tersendiri sebagai acuan dalam penyampaian materi kepada calon Jemaah haji, diantaranya sebagai berikut: Pengetahuan tentang haji dan umrah; hikmah haji dan umrah; syarat rukun haji dan umrah; thawaf, sa’i, tahallul, wukuf, mabit, dan melontar jumrah; Ziyarah di Madinah dan Mekkah; Thaharoh, wudlu, mandi, dan tayamum.

## Konsep Strategi Pelayanan Prima Kbih Makrifatul Ilmi
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep strategi. Konsep strategi pelayanan prima tidak terlepas dari A6 yaitu menyelaraskan konsep-konsep diantaranya: Pertama, kemampuan (ability). Karyawan KBIH Makrifatul Ilmi memiliki kemampuan serta mempunyai ahli dalam bidangnya masing-masing. Salah satunya  yaitu  KBIH  Makrifatul  Ilmi  memiliki  pembimbing  haji  yang  profesional  dalam  artian pembimbing haji yamg berilmu, berpengalaman, dan bertanggung jawab. Dengan demikian konsep strategi pelayanan prima akan tercipta dalam pemberian pelayanan oleh karyawan KBIH Makrifatl Ilmi  kepada  jamaah  haji  Berdasarkan  hasil  wawancara  Pak  Abdullah  Munir  (Wawancara  pada,  03 Januari 2022) mengatakan bahwa:
“Semua  karyawan  KBIH  Makrifatul  Ilmi  telah  teruji  kemampuan  sesuai  bidangnya. Terlebih  KBIH  Makrifatul  Ilmi  sangat  memperhatikan  para  pembimbing  calon  jamaah  haji serta ada beberapa indikator yang penting dalam prekrutan calon pembimbing haji. Bagi KBIH Makrifatul  Ilmi  memberikan  pelayanan  yang  baik  merupakan  hal  yang  penting  bagi  jamaah dengan  harapan  kemabruran  jamaah  haji  setelah  perpulangan  dari  tanah  suci  sehingga  tak terlepas  dari  peran  serta  para  pembimbing  haji  yang  baik  dalam  keilmuan  dan pengalamannya.  Harus  mempunyai  rasa  memiliki  terhadap  KBIH  makrifatul  Ilmi  dan  rasa memiliki terhadap pekerjaan juga. Kemudian harus mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan serta menjaga nama baik KBIH makrifatul Ilmi”.
KBIH Makrifatul Ilmi ini suatu lembaga yang satu kesatuan, serta terpadu untuk bisa mencapai sasaran  serta  menjadi  salah  satu  poin  terpenting  agar  menjadi  kekuatan,  tenaga,  cara  dan  guna yang artinya bisa bermanfaat dan berfaedah. Maka dengan keseluruhan seluruh staf yang berada di dalam KBIH makrifatul Ilmi telah menjalankan tugasnya dengan baik dan amanah. Dan para calon jamaah  atau  jamaah  haji  pun  merasa  puas  dengan  apa  yang  diberikan  oleh  KBIH  makrifatul  Ilmi kepada jamaah haji.
Kedua,  Sikap  (attitude).  Dengan  menciptakan  sikap  yang  baik  maka  akan  terjalin  pula hubungan yang baik dengan calon jamaah haji yang akan bergabung dengan KBIH Makrifatul Ilmi. Sehingga seluruh karyawan KBIH Makrifatul Ilmi memiliki akhlakul karimah.
Akhlakul karimah merupakan sikap yang tercermin dari karyawan KBIH Makrifatul Ilmi. rasa memiliki terhadap KBIH Makrifatul Ilmi sangat tinggi, kebanggaan dan loyalitas karyawan terhadap pekerjaannya yang tercermin dari kehadiran para karyawan yang tepat waktu, serta selalu menjaga nama baik KBIH Makrifatul Ilmi dengan memberikan pelayanan yang baik serta sopan santun dalam pelayanan.
Berdasarkan  wawancara  bersama  Pak  Abdullah  Munir  (Wawancara  pada,  03  Januari  2022), bahwa:
“Sikap  merupakan  indikator  yang  paling  penting  yang  harus  dimiliki  oleh  setiap karyawan  KBIH  Makrifatul  Ilmi,  meskipun  seseorang  mempuni  dalam  suatu  bidang  namun memiliki sikap yang kurang baik maka KBIH Makrifatul Ilmi tak menghiraukan itu semua. Oleh karena itu KBIH sangat selektif dalam memperhatikan sikap para karyawan”.
Dari uraian dapat disimpulkan bahwa sikap yang diberikan pada saat melayani calon jamaah atau pelanggan menggunakan 5S, Senyum, Salam, Sapa, Sopan, dan Santun agar para calon jamaah atau  jamaah  itu  merasa  puas  dengan  pelayanannya.  Demikian  pula  sikap  yang  semestinya  atau yang wajar diberikan kepada setiap pelanggan akan membuat pelanggan senang. Sikap kita dalam melayani  pelanggan  atau  calon  jamaah  haji  terkadang  timbul  dari  dalam  naluri  kita  sendiri, kebiasaan  kita  berhubungan  dengan  pelanggan  akan  memudahkan  kita  untuk  berinteraksi langsung.
Ketiga,  penampilan  (appreance).  Selain  dalam  memperhatikan  sikap  yang  berakhlakul karimah, KBIH Makrifatul  Ilmi juga memperhatikan karyawan yang memiliki  penampilan yang rapi dalam  memberikan  pelayanan  kepada  jamaah.  Untuk  karyawan  perempuan  memakai  pakaian muslim syar’i, sedangkan yang laki-laki memakai pakaian rapi (pakaian muslim).
Keempat, Perhatian (attention). Karyawan KBIH Makrifatul Ilmi membantu calon jemaah haji dalam  melengkapi  dokumen  pemberangkatan  ibadah  haji,  membantu  pemeriksaan  kesehatan tahap satu dan tahap dua. Dan memenuhi kebutuhan jamaah dengan memberikan perhatian dalam pelayanannya.
Hasil  wawancara  dengan  Pak  Abdullah  Munir  (Wawancara  pada,  03  Januari  2022) mengatakan, bahwa:
“KBIH  Makrifatul  Ilmi  itu  membimbing  jamaah  haji  dalam  mengkaji  Al-Qur’an,  karena selain  bimbingan  dengan  teori  dan  praktik  jamaah  haji  juga  ada  jadwal  bimbingan mentadaburi  Al-Qur’an  yang  dimulai  dengan  program  dasar  melancarkan  bacaan  Al-Qur’an, memperbaiki  bacaan  Al-Qur’an  serta  pendalaman  terhadap  ilmu  Al-Qur’an.  Hal  ini  menjadi pembeda anatara KBIH Makrifatul Ilmi dengan KBIH lainnya, tutur beliau”.
Menurut  saya  ini  sangat  bagus  dengan  adanya  pembelajaran  serta  bimbingan  tentang  Al- Qur’an juga. Jadi para calon jamaah itu tidak hanya diberikan pemahaman materi tantang tata cara haji  tetapi  KBIH  Makrifatul  Ilmi    juga  membimbing  serta  mengajak  calon  jamaah  haji  untuk  selalu membaca  Al-Qur’an.  Dengan  adanya  pembelajaran  serta  bimbingan  ini  calon  jamaah  bisa memperbaiki dan mendalami ilmu tentang Al-Qur’an yang belum dipahami.
Kelima, Tindakan (action). Selalu berusaha meningkatkan perbaikan mutu dengan cepat dan tepat dalam melayani saran dan kritik para jamaah. Maka dari itu KBIH Makrifatul Ilmi dengan cepat tanggap  dalam  memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  baik  itu  pelanggan  internal  maupun  eksternal yaitu  peluang  dan  ancaman/tantangan  maupun  kekuatan  dan  kelemahan  lembaga  untuk mengantisipasi perubahan yang terjadi. Maka KBIH Makrifatul Ilmi mampu berusaha untuk menjadi lembaga  yang  baik  dan  amanah  dalam  menjalankan  fungsinya.  Hasil  wawancara  dengan  pak Abdullah  Munir  (Wawancara  pada,  03  Januari  2022),  bahwa:  “KBIH  Makrifatul  Ilmi  selalu  berusaha memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  jamaahnya  apapun  itu  selama  berkaitan  dengan pelayanan jamaah haji”.
Selain berkaitan tentang haji saja menurut penulis KBIH Makrifatul Ilmi ini selalu memberikan tindakan  yang  siap  siaga  dengan  pelanggan  yang  berdatangan  ke  KBIH  Makrifatul  Ilmi.  Bahkan ketika  penulis  mendatangi  salah  satu  staf  KBIH  mereka  langsung  siap  siaga  untuk  memberi pelayanan agar para pelangan tidak kecewa dengan pelayanan yang sangat ramah.
Keenam,  tanggung  jawab  (accountability).  Memiliki  tanggung  jawab  yang  tinggi  serta mengantisipasi dalam pemberian pelayanan kepada calon jamaah. Melayani adalah tanggung jawab dalam kemampuan untuk memberikan semua kulitas terbaik untuk melayani kebutuhan pelanggan. Semakin  banyak  kualitas  melayani  kebutuhan  pelanggan  akan  menjadi  sangat  efektif  dalam memenuhi kebutuhan KBIH.
Hasil wawancara dengan pak Abdullah Munir (Wawancara pada, 03 Januari 2022), bahwa:
“Pelayanan  dari  hati  akan  memberikan  rasa  kepuasan  tersendiri,  karena  bila  sudah sudah memiliki rasa cinta dan pengabdian untuk memberikan yang terbaik dalam pekerjaan. Jadi tidak hanya sekedar cukup dari ambisi saja tapi rasa tanggung jawab juga harus jadi salah satu kewajiban terpenting dalam melayani”.
Tanggung jawab dari pelayanan KBIH Makrifatul Ilmi sangat sangat baik, karena para staf KBIH Makrifatul  Ilmi  sudah  terbiasa  dengan  melayani  calon  jamaah  haji  dengan  tulus  dan  ikhlas.  Yang dilakukan  KBIH  Makrifatul  Ilmi  mempunyai  kelebihan  dalam  melayani  dengan  penuh  perhatian, totalitas, tulus dan ikhlas menurut penulis itu sangat menciptakan  kesuksesan dalam memberikan pelayanan yang terbaik.
Strategi  merupakan  rencana  tindakan  organisasi  untuk  mencapai  misinya.  Setiap  wilayah fungsional mempunyai strategi untuk mencapai misinya dan membantu organisasi mencapai misi keseluruhan. Perencanaan secara ringkas berarti suatu rangkaian proses kegiatan menyiapkan dan menentukan  seperangkat  keputusan  mengeni  apa  yang  diharapkan  terjadi  dan  apa  yang  akan dilakukan (Kusnawan, 2010).

## Implementasi Strategi Pelayanan KBIH Makrifatul Ilmi
Untuk mengantarkan setiap jamaah haji mencapai derajat yang mabrur, KBIH Makrifatul Ilmi ini  menyediakan  materi  bimbingan  manasik  haji  dan  umroh  yang  meliputi  pembinaan  ruhiyah (mental spiritual), fikriyah (ilmu pengetahuan), dan jasadiyah (fisik). Selain itu jamaah juga dibimbing untuk lebih banyak berinteraksi dengan Al-qur’an.
Bimbingan  tersebut  mesti  dilakukan  sejak  dini  sebagai  persiapan  sebelum  pergi,  yang  akan dilanjutkan di tanah suci sebagai puncak bimbingan ibadah haji dan akan terus berkesinambungan setelah tiba di tanah air. Berikut ini penjelasan bimbingan manasik KBIH Makrifatul Ilmi: Pertama, Bimbingan  Manasik  haji,  diantaranya:  (a)  Teori  manasik  haji  dan  umroh  yang  dilengkapi  dengan bimbingan  Aqidah,  Syari’ah,  dan  Akhlak.  Maksudnya  yaitu  supaya  dengan  adanya  manasik  haji dengan  dilengkapi  bimbingan  Aqidah,  Syariah,  dan  Akhlak  agar  para  calon  jamaah  lebih  bisa memahami  teori  manasik;  (b)  Memberikan  pencerahan  serta  bentuk  konstribusi  yang  jelas  agar manasik berjalan sesuai  dengan Al-Qur’an dan Sunnah dengan selalu  meperhatikan konsep Islam sebagai  agama  yang  washatiiyyah  dan  i’tidal  yang  berkaitan  dengan  kewajiban  dan  rukun-rukun ibadah  haji;  (c)  Praktik  manasik  haji  untuk  mempersiapkan  melaksanakan  ibadah  di  tanah  suci sesuai dengan tuntunan Rasulullah SAW.
Kedua,  Bimbingan  (Plus)  Al-Qur’an,  diantaranya:  (a)  Tahsin  Al-Qur’an  (perbaikan  bacaan  Al- Qur’an). Jadi selama manasik KBIH Makrifatul Ilmi ini melakukan kegiatan tahsin Al-Qur’an agar para jamaah  tidak  hanya  teori  tentang  manasik  saja  yang  mereka  pahami  tapi  jamaah  juga  bisa melakukan  perbaikan  bacaan  Al-Qur’annya  pada  saat  manasik  dilaksanakan.  Jadi  ini  bisa  dibilang sebagai  daya  tarik  KBIH  untuk  menarik  perhatian  calon  jamaah  untuk  bisa  bergabung  dengan Lembaga  KBIH  Maqdis  ini.  (b)  Tafsir/  Tadabbur  Ayat  Al-Qur’an;  (c)  Tausiyah  di  Penginapan;  (d) Muhasabah di Mina.
“Pembinaan bimbingan manasik haji KBIH Makrifatul Ilmi dilengkapi dengan bimbingan Aqidah,  Syariah,  dan  Akhlak  agar  para  calon  jamaah  lebih  bisa  memahami  teori  manasik. Serta  jamaah  haji  melaksanakan  kegiatan  membaca  Al-Qur’an  agar  lebih  mendalami  dan perbaikan bacaan Al-Qur’an pada saat manasik” (Wawancara dengan Ibu Karina pada 04 April 2022).
Jadi KBIH Makrifatul Ilmi menurut penulis sangat memperhatikan calon jamaahnya. semata- mata melaksanakan ibadah haji ini bukan perihal tamasya atau bermain-main tetapi mendekatkan diri  kepada  Allah  serta  dijauhkan  dari  jerumusan  maksiat.  Wajib  bagi  jamaah  haji  untuk
melaksanakan  yang  Allah  wajibkan.  Sudah  selayaknya  KBIH  Makrifatul  Ilmi  memberikan  arahan, nasehat, dan bantuan kepada calon jamaah haji agar bisa melaksanakan ibadah haji yang mabrur.
Antusias  jemaah  haji  dalam  mengikuti  kegiatan,  seperti  yang  disampaikan  oleh  ibu Karina (Wawancara pada 04 Januari 2022), yaitu:
“Jamaah haji KBIH Makrifatul Ilmi sangat antusias saat ada kegiatan yang dilaksanakan KBIH karena pihak KBIH berpesan kepada semua jamaah agar senantiasa mengikuti kegiatan yang dilaksanakan dengan baik sehingga jamaah bisa memahami rukun haji dengan baik dan akhirnya menjalankan ibadah dengan  baik serta mabrur. Antusias terbilang  bagus dan para calon jamaah serius mendengarkan materi-materi yang disampaikan”.
Antusias calon jamaah haji Makrifatul Ilmi terbilang bagus karena bimbingan manasik haji baik teori maupun praktik sangat perlu diikuti oleh calon jamaah haji karena penyelenggaranaan ibadah haji  itu  merupakan  tanggung  jawab  pemerintah  maka  perlu  adanya  bimbingan  manasik  haji. Manasik ini sebagai bekal untuk calon jamaah sebelum berangkat ke Makkah serta meluruskan niat atau satukan ibadah yang didasari iman Islam.
Meningkatkan pelayanaan dan fasilitas untuk kebutuhan jamaah haji memberikan bimbingan membantu  proses  pendaftaran.  Meningkatkan  pelayanan  dan  fasilitas  untuk  kebutuhan  jamaah, membantu memberikan pengarahan dan bimbingan kepada calon jamah haji. Lebih. pelaksanaan yang terdapat pada visi, misi, dan tujuan supaya tingkat pelayanan yang diberikan kepada jamaah lebih  maksimal.  Untuk  perbaikan  kualitas  bimbingan  KBIH  dan  peningkatan  kepercayaan  jamaah mengingat semakin banyaknya pesaing.
Pelaksanaan  strategi  yang  efektif  dapat  menjadikan  keputusan  strategi  yang  baik  menjadi tidak  efektif,  atau  pilihan  yang  diragukan  menjadi  berhasil,  adalah  sama  pentingnya  untuk menyelidiki proses-proses pelaksanaan guna mempertimbangkan keuntungan pilihan strategi yang ada.  Oleh  karena  itu,  setiap  manajer  operasional  harus  mampu  mengawasi  pelaksanaan perencanaan  strategi  sampai  pada  tingkat  pengawasan  lini  pertama  dan  untuk  mendukung  hal tersebut,  setiap  karyawan  dalam  berbagai  cara  harus  dilibatkan  dalam  berbagai  proses implementasi  strategi  yang  ada,  baik  tingkat  korporasi,  unit  bisnis  maupun  fungsional  (Andrews, 1985:27).
Tujuan  dari  pelayanan  prima  yaitu  memberikan  pelayanan  yang  bisa  memenuhi  dan memuaskan hati pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan  prima  dalam  sektor  publik  yang  didasarkan  pada  aksioma  bahwa  “pelayanan  adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Apabila pelayanannya  kurang  baik  dan  kurang  memuaskan  maka  tentu  saja  akan  timbul  mengecewakan terhadap pelanggan. (Fandy, 2011: 182-189)

## Evaluasi Strategi Pelayanan KBIH Makrifatul Ilmi
Evaluasi strategi adalah suatu proses dengan manajer membandingkan apakah suatu rencana dapat dilaksanakan dengan tepat untuk mencapai tujuan. Mungkin saja dalam pelaksanaan startegi yang  dilakukan  akan  menghasilkan  tujuan  tercapai,  kurang  dari  atau  tidak  sama  sekali  tidak mencapai 100% semua itu merupakan umpan balik sebagai suatu masukan untuk perbaikan atau membuat  strategi  yang  baru  yang  lebih  tepat  untuk  mengantisipasi  kondisi  yang  serupa  atau mungkin  ada  pemisahan  menurut  Steamer  yang  dikutip  Oktaviani  Nuning  (2017).  Aspek-aspek penting  yang  dapat  dievaluasi  umumnya  akan  menyangkut  masalah  mutu,  pengembangan manajemen, analisa dan diagnose lingkungan.
Evaluasi  yang  dilakukan  di  KBIH  Makrifatul  Ilmi  dan  pengendalinnya  sangat  efektif.  Dalam praktiknya,  pelayanan  ini  berupaya  untuk  dasar  pengendalian  strategi  pada  pengamatan  strategi (strategic  surveillance)  dan  pengendalian  strategi  (premise  control)  terus  menerus  oleh  pimpinan dan seluruh staf karyawan. Namun, dari sistem kendali yang ada pada KBIH Makrifatul Ilmi ini cukup reksioner  yakni  perubahan  yang  terkait  dengan  pengendalian  berupa  peringatan  khusus  selalu didasarkan  pada  sentralisasi  pimpinan.  Sebagaimana  sudah  ditegaskan  oleh  Pak  Abdullah  Munir (Wawancara pada 04 Januari 2022), bahwa:
“evaluasi  dari  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  KBIH  Makrifatul  Ilmi  cukup  memuaskan. Sehingga  pelanggan  yang  mau  mendaftarkan  dirinya  untuk  berhaji  dari  setiap  tahunnya semakin meningkat. Dan semua ini sangat jelas bahwa pelayanan prima yang dilakukan oleh KBIH makrifatul ini sudah tertuju kepada excellent service pelayanan yang baik”.
KBIH Makrifatul Ilmi ini memperoleh kepuasan tersendiri dari hasil pelayanan yang membuat para  pelanggan  atau  calon  jamaah  haji  itu  merasakan  kenyamanan,  tanggung  jawab, profesionalitas,  dan  pertumbuhan  kepercayaan  terhadap  pelanggan.  Yang  dilakukan  staf  KBIH Makrifatul Ilmi sudah memenuhi harapan para pelanggan sehingga merasa puas dengan pelayanan terbaik yang diberikan, bahkan ketika ada saran atau kritikan dari beberapa pelanggan atau calon jamaah  haji  KBIH  Makrifatul  selalu  berevaluasi  setiap  harinya  dengan  ketua  KBIH  agar  segala masalah mengenai pelayanan yang dikeluhkan dapat diperbaiki kedepannya.
Ibu Karnia (Wawancara pada 04 Januari 2022), menyatakan bahwa:
“Untuk  melakukan  evaluasi  serta  perbaikan-perbaikan  yang  dilakukan  secara  berkala dapat  dilakukan  dengan  mengadakakan  survei  kepada  pelanggan  untuk  mendapatkan feedback dari pelanggan maksudnya dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting. Mengetahui  rasa  empati  atau  kepedulian  terhadap  calon  jamaah  atau  pelanggan  untuk mengukur tingkat kemampuan suatu lembaga dalam kehandalan melayani pelanggan”.
Untuk  memperbaiki  kualitas  pelayanan  dapat  dilakukan  dengan  cara  memberikan  standar pelayanan  yang  jelas  kepada  karyawan/staf  KBIH  Makrifatul  Ilmi  melatih  karyawan  agar  lebih bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos yang lebih tinggi.
Kualitas  kegiatan  evaluasi  cukup  baik  maka  data  yang  dihasilkan  dapat  digunakan  untuk mengambil  keputusan  mengenai  peserta  didik  dan  untuk  penyempurnaan  kurikulum.  Sebaliknya jika evaluasi rendah mutunya, akan menyesatkan para pengambil keputusan atau kebijakan. Hal ini berarti  bahwa  evaluasi  bertujuan  untuk  memperbaiki  proses  belajar  siswa  serta  dapat  memberi umpan balik yang dapat dipergunakan sebagai dasar untuk perencanaan di masa yang akan datang (Umar, 1991).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari penelitian yang diperoleh penulis mengenai strategi pelayanan prima dalam  meningkatkan  kualitas  bimbingan  kepada  calon  jamaah  haji,  maka  akhirnya  dapat  diambil kesimpulan  bahwa:  Pertama,  Konsep  dalam  upaya  meningkatkan  strategi  pelayanan  prima terhadap calon jamaah haji maka KBIH Makrifatul Ilmi sangat memperhatikan dalam memberikan pelayanan  kepada  jamaah.  Para  karyawan  KBIH  Makrifatul  Ilmi  bertanggungjawab  dalam memperhatikan  jamaah  dalam  pelaksanaannya  agar  dapat  berjalan  dengan  aman,  tertib,  dan nyaman. Kemampuan para karyawan KBIH Makrifatul Ilmi juga sudah teruji dengan baik contohnya pembimbing ibadah haji yang sudah teruji dan berkualitas.
Kedua, implementasi KBIH Makrifatul Ilmi melakukan pelayanan terhadap calon jamaah haji dari  mulai  persiapan  sampai  kepulangan  haji.  KBIH  Makrifatul  Ilmi  melaksanakan  bimbingan manasik  berupa  ceramah  dan  diskusi,  selama  di  Tanah  Suci  yang  dilaksanakan  di  pondokan maupun  di  Masjid  dalam  program  pemantapan  mengenai  materi  manasik  haji  dan  masalah- masalah lain seputar haji. selain itu juga dikaji masalah-masalah keagamaan menyangkut masalah aqidah,  syariah,  muamalah  dan  akhlak.  dengan  program  tersebut  diharapkan  para  jamaah  dapat memiliki kemantapan dalam melaksanakan ibadah haji dan diharapkan mencapai haji yang mabrur. Ketua KBIH memberikan pelatihan dan pendidikan secara berkala terhadap karyawannya dan selalu memantau  perkembangan  dari  pembimbing  haji  KBIH  Makrifatul  Ilmi  dengan  memperhatikan sertifikasi haji bagi pembimbingnya.
Ketiga, evaluasi strategi pelayanan yang dilakukan oleh KBIH Makrifatul Ilmi sudah termasuk kepada  excellent  service  karena  dapat  memuaskan  semua  pelanggannya.  KBIH  Makrifatul  Ilmi  ini memperoleh  kepuasan  tersendiri  dari  hasil  pelayanan  yang  membuat  para  pelanggan  atau  calon jamaah  haji  itu  merasakan  kenyamanan,  tanggung  jawab,  profesionalitas,  dan  pertumbuhan kepercayaan terhadap pelanggan

## Saran
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  KBIH  Makrifatul  Ilmi  ini  sudah  mengarah  kepada  yang namanya pelayanan prima. hal ini dapat terlihat dari terselenggaranya program yang dilaksanakan. walaupun  demikian  penulis  memberikan  saran  kepada  KBIH  Makrifatul  Ilmi  yang  sekiranya  dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan pertimbangan dalam memberikan pelayanan kepada calon  jamaah  haji,  yaitu  dari  segi  strategi  pelayanan  prima  lebih  komprehensif  karena  penulis merasa belum sempurna dan masih banyak kekurangan dalam proses penelitian ini. selain itu lebih di  tingkatkan  lagi  pelayanan  program  di  tanah  suci  dan  di  tanah  air,  misalnya  membuat  program bimbingan  manasik kubro yakni simulasi haji secara keseluruhan yang  di design sedemikian rupa menyerupai kegiatan ibadah haji yang sesungguhnya.
Perlu  diketahui  juga  bahwa  setiap  lembaga  butuh  untuk  memahami  pelangannya  terutama kebutuhan,  keinginan  pelanggan  secara  personal  agar  para  pelanggan  merasakan  kepuasan  atas pelayanan  yang  diberikan  oleh  KBIH.  KBIH  Makrifatul  Ilmi  juga  selain  memiliki  KBIH  juga  memiliki Pesantren Tahfidz Qur’an sehingga masih terbuka lahan bagi peneliti selanjutnya. Saran tambahan untuk peneliti selanjutnya, semoga menjadi bahan rujukan dalam penelitiannya, supaya penelitian selanjutnya lebih sempurna lagi dari penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Albaihaqi, M. A. (2011). Strategi Pemasaran Kelompok Bimbingan Ibadah Haji ( Kbih ) At Taqwa Ujung Harapan Bekasi Dalam Meningkatkan Jumlah Jama ’ Ah Strategi Pemasaran Kelompok Bimbingan Ibadah  Haji  (  Kbih  )  At  Taqwa  Ujung  Harapan  Bekasi  Dalam  Meningkatkan  Jumlah  Jama  ’  Ah
[Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta].
Https://Repository.Uinjkt.Ac.Id/Dspace/Bitstream/123456789/43694/1/M.ABIZARALBAIHAQI- FDK.Pdf .
Andrews. Kenneth. r. 1985. Konsep Strategi Perusahaan. Surabaya: Erlangga.
Arnidah. (2020). Strategi Pelayanan Dan Pembimbingan Terhadap Pelaksanaan Ibadah Jamaah Haji Di KBIH An-Nabawy Kota Medan [Universitas Islam Negeri Sumatera Utara]. Http://Repository.Uinsu.Ac.Id/9602/.
Asih, N. S. (2016). Pengaruh Pelayanan Prima ( Service Excellence ) Terhadap Kepuasan Pelanggan
Salon Aga. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE) , 7 (2), 1–10.
Https://Ejournal.Undiksha.Ac.Id/Index.Php/JJPE/Article/View/7797 .
Barata, A. A, 2010, Dasar-Dasar Pelayanan Prima . Jakarta:PT. Elex Kelompok Gramedia.  (hal:. 29-32). Candra,  A.  W.,  &  Oktafia,  R.  (2021).  Penerapan  Manajemen  Pelayanan  Prima  Untuk  Peningkatan Kepuasan Calon Jamaah Haji Dan Umrah Di Pt Mabruro Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam ,
7 (01), 10–16. Http://Jurnal.Stie-Aas.Ac.Id/Index.Php/Jie Jurnal.
Dahlan, A.A. dkk (1997). Ensiklopedi Hukum Islam, Jilid 4, Jakarta: Ikhtiar Baru van Hoeve Daryanto.  (2014). Pendekatan  Pembelajaran  Saintifik  Kurikulum  2013 .  Yogyakarta:  Penerbit  Gava Media.
Daryanto & Ismanto. S, 2014, Konsumen dan Pelayanan Prima .  Yogyakarta: Gava media. Departemen Agama RI. 2010, Petunjuk Teknis Pengorganisasian Kelompok Bimbingan Ibadah Haji. Jakarta: Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh.
Dirjen  Kemenag.  (2020). Rencana  Strategis  Direktorat  Jenderal  Penyenggaraan  Haji  Dan  Umrah  2020- 2024 . Www.Haji.Kemenag.Go.Id. D’jam’an & Aan Komariah. 2017. Metode Penelitian Kualitatif, Bandung : Alfabeta Cv. (hal: 206).
Fandy, T. & Gregorius, C. (2011). Service, Quality and Satisfaction, ed. 3. Yogyakarta: Andi. Hunger, J. D. & Wheelen, T. L. (2003). Manajemen Strategis. Yogyakarta: Andi.
Hakim,  H.  L.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  Haji  Oleh  Kelompok  Bimbingan  Manasik  Haji  (  Kbih  )
Annihayah Karawang. Jurnal Politikom Indonesia , 2 (1), 29–41.
Ismail Yusanto, Muhammad, 2003, Menggagas Bisnis Islam, Jakarta, Gema Insani Press Kusnawan, A. 2010. Perencanaan Pendidikan Tinggi Islam. dalam Ilmu Dakwah. Latifah, L., Zulkarnaen, F., & Rahman, A. (2020). Strategi KBIH Dalam Memberikan Pelayanan Prima Terhadap  Calon  Jemaah  Haji  Tahun  2016. Tadbir:  Jurnal  Manajemen  Dakwah , 5 (September), 213–232. Https://Doi.Org/10.1557/Tadbir.
Lestari, P., Kuswana, D., & Yuliani. (2016). Strategi Pelayanan Prima Kelompok Bimbingan Ibadah Haji Terhadap  Calon  Jamaah  Dalam  Meningkatkan  Bimbingan  Kualitas  Ibadah  Haji. Tabir:  Jurnal Manajemen Dakwah , 1 (September), 258–274. Http://Digilib.Uinsgd.Ac.Id/19553/4/4_BAB I.Pdf.
Lilla, A. (2020). Strategi Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Arafah Dalam Meningkatkan Pelayanan Bimbingan Manasik Haji (Vol. 1, Issue 4231) [Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau]. Https://Repository.Uin-Suska.Ac.Id/31245/.
Lukman, Sampara, 2000, Manajemen Kualitas Pelayanan , Jakarta, STIA LAN Press Maddy, Khairul. 2009. Pengertian Pelayanan Prima . Jakarta: Charma Digit. Moenir, 2008, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Nawawi, H, 2003 Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan . Yogyakarta. Pahlijan, R. R., Sarbini, A., & Sa’diah, D. (2016).  Manajemen Pelayanan Prima Dalam  Meningkatkan Kualitas  Manajemen  KBIH. Tabir:  Jurnal  Manajemen  Dakwah , 1 (November),  373–389.
Http://Digilib.Uinsgd.Ac.Id/6645/4/4_Bab1.Pdf.
Rachmat, 2018 Manajemen Strategik. Bandung: CV. Pustaka Setia. (hal: 2). Rahmayanty, N. (2013). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. Satriah, L, 2016 Panduan  Bimbingan  Konseling dan  Pendidikan . Bandung:  CV  Mimbar  Pustaka,  (hal: 15).
Sumiati, I., Muhyiddin, A., & Rahman, A. (2016). Pelayanan Prima KBIH Dan Kepuasan Jemaah Haji. Tadbir: Jurnal Manajemen Dakwah , 1 (2), 121–137. Https://Doi.Org/10.15575/Tadbir.V1i2.131. Umam,  M.  K.  (2019).  Lembaga  Pendidikan  Islam  Dalam  Telaah  Lingkungan  Strategik. Jurnal  Tinta ,
1 (2), 16–29. Http://Ejournal.Alqolam.Ac.Id/Index.Php/Jurnaltinta/Article/Download/196/186.
Umar, J. 1991. Pengantar Penilaian Pendidikan (Makalah). Jakarta: Pusisjian, Balitbang, Depdikbud
Vitasari,  Y.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Jemaah  Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (Kbih) Arwaniyyah Kudus Tahun 2017 [Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang]. Http://Eprints.Walisongo.Ac.Id/Id/Eprint/8789/.