## PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, KUALITAS MAKANAN, PERSEPSI MANFAAT DAN KEMUDAHAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN NIAT PEMBELIAN ULANG PADA PIZZA HUT DELIVERY DI SURABAYA
Yanuar Danu Prasetyo 1 *
Departemen Manajemen, Universitas Hayam Wuruk Perbanas, Surabaya, Indonesia, yanuardanuprasetyo26@gmail.ac.id
*Corresponding author
Tatik Suryani 2
Departemen Manajemen, Universitas Hayam Wuruk Perbanas, Surabaya, Indonesia, tatik@perbanas.ac.id

## Abstract
Background – How  to  satisfy  and  attract  customer  intention  is  very crucial  for  supporting  business  performance.  Now  days,  not  only  the quality  of  foods  and  product  benefits  but  also  the  technology  online supporting  are  very  important.  Pizza  Hut  one  of  a  big  restaurant  have implemented  online  applications  for  improve  it’s  services.  So,  it’s  very important  to  examine  the      impact  of  their  online  service  attributes  on Consumer Satisfaction and Repurchase Intentions.
Aim – This study aims to examine the effect of Electronic Service Quality, Food Quality, Perceived Benefits, Perceived  of  Easiness  on  Customer  Satisfaction  and  Intention  to  Repurchase  Pizza  Hut  product      in Surabaya.
Design / Methodology / Approach – Type of this research is quantitative with survey method by distributed questionnaires.  150  respondents  involved  in  this  research  which  selected  by  purposive  sampling  with criteria  such  as  consumer  often  buy  product  by  using  online  services  and  lives  in  Surabaya.  Structural Equation Modelling Smart-PLS program was used for analyzing data.
Findings – Electronic Service Quality, Food Quality, Perceived Benefits and Perceived Ease of Use effect significantly  toward  Customer  Satisfaction.  Electronic  Service  Quality  and  Customer  Satisfaction  effect significantly on Repurchase Intention. Food Quality, Perceived Benefits and Perceived Ease to Use have no significant effect on Repurchase Intention.
Conclusion  - 9  hypotheses  were  proposed  to  see  the  relationship  between  variables  3  of  which  were rejected,  namely  Food  Quality,  Perceived  Benefits,  Perceived  Convenience  had  no  significant  effect  on Repurchase Intentions
Research  implication – Customer  satisfaction  is  paramount  and  it  can  be  driven  through  keeping Electronic Service Quality, Food Quality, Perceived Benefits and Perceived Ease of Use
Limitations – this  research  was  not  analyzed  further  this  effect  of  attributes  of  online  application implementation the consumers based on digital literacy
Keyword : Service, Quality, Benefits, Ease, Satisfaction, Repurchase

## Abstrak
Latar Belakang – Bagaimana memuaskan dan menarik intensi konsumen adalah sangat penting untuk mendukung kinerja bisnis. Sekarang ini, tidak hanya kualitas makanan dan manfaat, tetapi teknologi online  yang  mendukung  layanan  sangat  penting.  Pizza  Hutt  salah  satu  restoran  besar  telah
Diterima : 02 Desember 2022 Direview : 30 Desember 2022 Direvisi : 11 Januari 2023 Disetujui : 31 Januari 2023
mengimplementasikan  aplikasi  online  untuk  memperbaiki  layanannya.  Penting  bagi  perusahaan tersebut  untuk  mengevaluasi  impak  dari  atribut-atribut  dari  online  service  yang  diimplementasikan terhadap kpuasan dan intensi pembelian ulang pelanggan.
Tujuan – Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik,  Kualitas Makanan,  Persepsi  Manfaat,  Persepsi  Kemudahan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Niat  Pembelian Ulang produk-produk Pizza Hut Delivery di Surabaya.
Desain  /  Metodologi  /  Pendekatan – Penelitian  ini  berjenis  kuantitatif  dengan  metode  survei  yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Terdapat 150 orang responden yang terlibat dalam penelitian yang dipilih secara purposive sampling dengan kriteria sering membeli produk Pizza Hutt secara online dan tinggal di Surabaya. Data dianalisis dengan persamaan struktural melalui program Smart-PLS. Hasil dan Pembahasan - Kualitas Layanan Elektronik, Kualitas Makanan, Persepsi Manfaat dan Persepsi Kemudahan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas Layanan Elektronik serta Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Niat  Pembelian  Ulang.  Kualitas  Makanan, Persepsi Manfaat dan Persepsi Kemudahan tidak berpengaruh signifikan terhadap Niat Pembelian Ulang. Kesimpulan – 9 hipotesis diajukan untuk melihat hubungan antar variabel 3 diantaranya ditolak,  yakni Kualitas Makanan, Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan berpengaruh tidak signifikan terhadap Niat Pembelian Ulang
Implikasi  Penelitian – Kepuasan  Konsumen  adalah  hal  terpenting  yang  perlu  diupayakan  melalui strategi yang tepat, utamanya dengan menjaga Kualitas Layanan Elektronik, Kualitas Makanan, Persepsi Manfaat dan Persepsi Kemudahan.
Batasan  Penelitian – Penelitian  tidak  menganalis  lebih  jauh  tentang  pengaruh  atribut-atribut  dari aplikasi layanan  online tersebut dari perspektif literasi teknologi konsumen.
Kata Kunci: Layanan, Kualitas, Manfaat, Kemudahan, Kepuasan, Pembelian Ulang.

## PENDAHULUAN
Pizza  Hut  telah  memulai layanan  Pizza  Hut Delivery dengan  mengutamakan  bisnis layanan  antar  makanan  sebagai  unggulan dari Pizza Hut. Layanan Pizza Hut mencoba menjangkau  konsumen  lebih  dekat  dan memiliki  perbedaan  dengan  perusahaan sejenisnya.  Dengan  konsep  layanan  pesan antar  sebenarnya  bukanlah  hal  baru  bagi konsumen,  bahkan  sebelum  munculnya perusahaan yang khusus mengantar makanan  melalui  aplikasi online sekarang ini.  Pizza  Hut Delivery telah  lebih  dahulu menyediakan sajian layanan antar pesanan dan  menjanjikan  pada  konsumen  bahwa layanan  pesan  antar  yang  disediakan berkualitas  dengan  pelayanan  yang  cepat
dan  baik,  sehingga  kepuasan  konsumen terpenuhi.  Pesaing  yang  disandingkan dengan  Pizza  Hut  Delivery  adalah  Domino Pizza. Hal ini ditangkap oleh catatan survey perdagangan  produk  oleh  restoran  pizza  di Jawa  Timur  selama  periode  tahun  2018 hingga tahun 2020 oleh Googletrends.
Merujuk pada Gambar 1, tampak bahwa bisnis layanan antar makanan oleh Pizza Hut masih  memegang  kendali  pangsa  pasar dibandingkan  denga n  Domino’s  Pizza  di Jawa Timur. Pada awal tahun 2018 tampak bahwa  bisnis  layanan  antar  makanan  oleh Domino’s  masih  memiliki  pangsa  pasar rendah  tetapi  di  periode-periode  berikutnya tampak  bahwa  persaingan  semakin  ketat karena  pangsa  pasar  Domino’s  Pizza  te lah
mendapatkan  konsumen-konsumen  baru. Pesanan  layanan  antar  ini  sebenarnya memiliki  kendala  di  kota-kota  besar  yang umumnya mengalami kemacetan lalu lintas, sehingga  tingkat  kesulitan  dalam  bisnis  ini menjadikan Pizza Hut sebagai pelopor bisnis yang menyediakan layanan langsung pesanan konsumen. Berdasarkan
hasil survey oleh topbrands-award  (lihat  tabel  1),  tampak bahwa  Pizza  Hut  adalah  pemimpin  dalam bisnis  restoran  Pizza  di  Indonesia.  Sejak 2015, tampak bahwa terdapat pesaing baru yang  muncul  dan  sedikit  demi  sedikit mengambil  pangsa  pasar  dari  Pizza  Hut. Survey  yang  dilakukan  oleh  googletrends selama  tahun  2015  hingga  2020  tentang pangsa  pasar  Pizza  di  Jawa  Timur menunjukkan bahwa yang menjadi pembeda utama antara produk Pizza yang ditawarkan oleh  Pizza  Hut  dengan  para  pesaingnya
adalah layanan antar pesanan yang dilayani sendiri  oleh  Pizza  Hut,  sementara  para pesaing hanya mengandalkan aplikasi online yang dimiliki perusahaan lain yang tidak ada kaitannya  dengan  perusahaannya  sendiri. Berdasarkan beberapa kelebihan dari model bisnis pengiriman makanan melalui aplikasi yang  telah  diungkapkan,  tampak  bahwa aplikasi dan para pengusaha yang melayani konsumen melalui pesanan di aplikasi online ini  diperkirakan  telah  mampu  memberi kepuasan kepada konsumen, yang dibuktikan dengan bertambahnya konsumen yang menggunakan model layanan bisnis antar makanan secara online . Kepuasan  konsumen  tersebut,  bilamana terjadi terus menerus dan terus meningkat, maka akhirnya menimbulkan niat pembelian ulang  konsumen  kepada  bisnis  pengiriman makanan online ini.
Tabel 1 Perbandingan Hasil Survey Makanan Pizza di Indonesia Periode 2015-2020 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Pizza Hut 86,40% 86,90% 83,70% 76,20% 48,70% 53,80% Dominos Pizza 6,40% 9,00% 9,30% 8,90% 14,20% 17,70% Papa Ron’s 4,00% 1,80% 1,60% 3,80% 8,80% 11,00% Pizza Bar - - - 2,30% 7,50% 7,50% Gian Pizza - - - 2,20% 5,50% 4,20% Sumber : https://www.topbrand-award.com/
Kepuasan  konsumen  yang  terkait  dengan bisnis  e-commerce  atau  pun  dengan  bisnis pengiriman  makanan online ini  pada berbagai  penelitian  disebutkan  sebagai e- Satisfaction (Kepuasan Online ).  Kepuasan online adalah  hasil  subyektif  dari  setiap aktivitas  pemasaran  yang  berhasil,  terkait dengan  proses  pembelian  dan  konsumsi dengan fenomena setelah pembelian. Konsumen yang puas adalah elemen penting dalam  pemasaran  sehingga  mempengaruhi perilaku  konsumen  di  masa  depan, keuntungan  dan  nilai  saham  perusahaan (Suhartanto et  al. 2019).  Dengan  kata  lain, kepuasan  adalah  jembatan  antara  aktivitas pemasaran  saat  ini  dengan  perilaku konsumen  di  saat  ini  dan  di  masa mendatang.  Perilaku  konsumen  di  masa mendatang  akan  tergambar  melalui  niat melakukan  pembelian  ulang  ( repurchase intention ) atau niat melanjutkan penggunaan ( continuous intention ).
Penelitian Suhartanto et al. (2019); Song et al. (2019); Satriandhini et al. (2019); Choi (2020) ditemukan bahwa Kepuasan
Konsumen  terbukti  memberi  pengaruh signifikan  terhadap  Niat  Pembelian  Ulang. Dengan kata lain, semakin tinggi Kepuasan
Konsumen  yang  dicapai  melalui  bisnis pengiriman  makanan online akan  memberi pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan Niat Pembelian Ulang atau Niat Meneruskan  Penggunaan  pada  layanan tersebut.  Kualitas  layanan,  dapat  berlaku pada layanan konvensional maupun layanan online .  Kualitas  layanan  yang  berkaitan dengan transaksi elektronik adalah rujukan kepada fasilitas situs yang efisien dan efektif untuk berbelanja, pembelian dan pengiriman produk dan pelayanan (Suhartanto et  al. ,  2019).  Kualitas  layanan elektronik  merupakan  hal  yang  bilamana dikelola  dengan  baik  akan  menyebabkan peningkatan  kepuasan  konsumen  yang akhirnya akan mendorong konsumen untuk membeli kembali produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan.
Kualitas  makanan  adalah  hal  paling krusial  dalam  bisnis  penjualan  makanan, baik  secara  tatap  muka  atau  pun  dijual secara online (Suhartanto et  al. ,  2019). Kualitas  makanan  terdiri  dari  keragaman, nilai gizi dan rasa dan hal-hal tersebut dapat mengevaluasi  pengalaman  dan  kepuasan dengan  suatu  restoran.  Dengan  kata  lain, semakin  baik  kualitas  makanan,  maka
kepuasan konsumen akan semakin
meningkat  dan  memberi  dampak  kepada keinginannya melakukan pembelian ulang di masa mendatang.
Persepsi manfaat adalah persepsi konsumen  tentang  tingkat  kepercayaan seseorang  bahwa  dengan  menggunakan teknologi  tertentu  akan  meningkatkan kinerjanya  (Al  Amin et  al., 2020).  Layanan antar  makanan  adalah  suatu  bentuk layanan  baru  yang  ditunjang  oleh  aplikasi khusus dan bilamana konsumen memandang  bahwa  menggunakan  aplikasi tersebut keinginannya lebih memungkinkan untuk tercapai maka konsumen akan puas. Dengan  kata  lain,  semakin  tinggi  Persepsi Kemudahan akan menyebabkan peningkatan  Kepuasan  Konsumen  yang akhirnya  mendorong  konsumen  melakukan Pembelian Ulang.
Terakhir,  persepsi  kemudahan  adalah suatu  tingkat  dimana  inovasi  atau  suatu peralatan  teknologi  dipersepsikan  mudah dimengerti,  mudah  dipelajari  dan  mudah dioperasikan (Chai and Yat, 2019). Layanan pesan makanan yang menggunakan aplikasi khusus akan menyenangkan bagi konsumen bilamana  mudah  dimengerti  dan  mudah dioperasikan  sehingga  semakin  tinggi persepsi  kemudahan,  maka  kepuasan konsumen  akan  turut  meningkat,  dan akhirnya  menimbulkan  keinginan  untuk menggunakan  kembali  layanan  tersebut  di masa yang akan datang.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Layanan Elektronik
Haksever and Render (2013), layanan dapat didefinisikan  sebagai  aktivitas  ekonomis yang  memproduksi  waktu,  tempat,  bentuk atau  satuan  psikologis.  Layanan  adalah tindakan,  perbuatan  atau  kinerja,  dan layanan  tidak  berbentuk  ( intangible ).  Suatu layanan pembantu rumah tangga menghemat waktu ibu rumah tangga dalam mengerjakan  keperluan  rumah.  Swalayan dan  supermarket  menyediakan  banyak komoditi  untuk  dijual  dalam  suatu  tempat yang  nyaman.  Suatu  layanan  database menggabungkan  informasi  bersama-sama dalam suatu formulir sehingga lebih berguna bagi manajer. Suatu restoran tengah malam atau  bioskop  tengah  malam  menyediakan kesegaran  psikologis  di  tengah-tengah kesibukan  bekerja.  Dijelaskan  lebih  jauh (Haksever and Render, 2013), jasa juga dapat diklasifikasikan  sangat  berbeda  dengan barang.  Suatu  barang  adalah  objek berbentuk dan dapat dibuat dan dijual atau digunakan  kemudian.  Ramya et  al. (2019), pengendalian  kualitas  dapat  digunakan untuk  memeriksa  kelayakan  dan  menolak barang-barang  yang  rusak.  Sedangkan, suatu  layanan  tidak  berwujud  dan  tidak dapat  bertahan  lama.  Layanan  diciptakan dan  dikonsumsi  bersamaan  atau  hampir bersamaan.  Walaupun  definisi  ini  tampak berlawanan,  perbedaan  antara  produk  dan layanan  tidak  benar-benar  jelas.  Sebagai contoh,  ketika  konsumen  membeli  suatu
mobil, apakah pembelian tersebut dilakukan untuk  membeli  produk  mobil  atau  suatu layanan  transportasi.  Sebuah  rangkaian televisi diproduksi dengan baik, tetapi tidak dapat  digunakan  tanpa  layanan  siaran televisi.
Kualitas  Layanan  memiliki  arti  sebagai kemampuan dari suatu penyedia jasa untuk memuaskan konsumen dalam suatu bentuk yang  efisien.  Jadi,  dalam  sektor  jasa, kualitas  juga  merupakan  elemen  penting untuk  keberhasilan  bisnis  (Ramya et  al.
2019). Layanan elektronik ( e-service ) adalah perluasan  dimana  fasilitas  situs  bekerja efisien dan efektif dalam belanja, pembelian dan pengiriman dari produk jasa (Suhartanto et  al. ,  2019).  Kualitas  layanan telah  menjadi  faktor  yang  paling  berguna yang mempengaruhi kelebihan dari penyedia layanan  untuk  bertahan  dalam  industri makanan  instan  (Liu et  al. ,  2016).  Kualitas layanan adalah pengukuran konsumen pada layanan yang disediakan oleh penyedia (Liu et al. , 2016). Kualitas layanan menunjukkan konsisten  konsumen  dalam  mengukur layanan yang diterimanya (Liu et al. , 2016). Kualitas  layanan  juga  mengindikasikan pengukuran pada perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen pada layanan yang diterimanya secara aktual (Liu et al. , 2016).
Pengukuran  dari  Kualitas  Layanan Elektronik  (Suhartanto et  al. ,  2019)  yang terbagi  menjadi  beberapa  dimensi  yaitu efficiency,  fulfillment,  privacy,  and  system .
Oleh  karena  itu,  maka  penelitian  ini mengacu  kepada  pengukuran  Kualitas Layanan  Elektronik  yang  telah  dilakukan pada  penelitian  tersebut.  Oleh  karena  itu, hipotesis penelitian dapat dirumuskan.
H 1 . Kualitas Layanan Elektronik berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen pada Pizza Hut Delivery
H 5 . Kualitas Layanan Elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap Niat Pembelian Ulang pada Pizza Hut Delivery

## Kualitas Makanan
Kualitas  makanan  ( food  quality )  adalah elemen  utama  untuk  suatu  restoran  dan berperan  penting  dalam  mempengaruhi pengalaman  konsumen  dengan  berbagai layanan restoran tersebut (Suhartanto, et al. 2020).    Kualitas  makanan  adalah  ciri kualitas  dari  makanan  yang  diterima  oleh konsumen dari restoran. Kualitas keseluruhan  dari  makanan  dan  minuman, yaitu  rasa,  kesegaran,  kandungan  gizi  dan ukuran  porsi  dikategorisasikan  menjadi ukuran  kualitas  makanan  (Serhan  and Serhan, 2019). Sementara itu, (Suhartanto et al. ,  2019)  menetapkan  atribut  makanan seperti  variasi,  gizi  dan  rasa  sebagai pengukur  variabel  kualitas  makanan. Sebagai inti produk dari layanan makanan, kualitas makanan dan minuman merupakan hal  penting  dan  diperiksa  dari  sisi temperatur,  tekstur,  rasa  dan  aroma. Kualitas  makanan  memberi  pengaruh signifikan  kepada  kepuasan  konsumen,
Suhartanto et al. , 2019 menyebutkan bahwa kualitas  makanan  memberi  pengaruh signifikan  kepada  kepuasan  konsumen. Suhartanto et  al. ,  2019  mendapatkan temuan bahwa kualitas makanan mempengaruhi  kepuasan  konsumen  di restoran  dan  oleh  karena  itu  turut mendorong  niat  membeli  kembali  di  masa mendatang.  Oleh  karena  itu,  hipotesis penelitian dapat dirumuskan.
H 2 . Kualitas  Makanan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Pizza Hut Delivery
H 6 . Kualitas  Makanan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap Niat Pembelian Ulang pada Pizza Hut Delivery

## Persepsi Manfaat
Choi,  (2020)  menerangkan  bahwa  Persepsi Manfaat  sebagai  probabilitas  munculnya sudut  pandang  subyektif  pada  pengguna, bahwa  menggunakan  suatu  sistem  aplikasi akan  meningkatkan  kinerjanya  dalam konteks  organisasi.  Hooi et  al. ,  2021), persepsi manfaat adalah persepsi konsumen tentang  berbelanja  melalui  situs  tertentu akan  meningkatkan  kinerja  dari  proses belanjanya,  seperti  pencarian  informasi, perbandingan harga dan pembuatan pesanan dan melacak melalui internet akan meningkatkan efisiensi dan efektivitas pada proses  belanja.  Al  Amin et  al. ,  2020  salah satu faktor yang paling mempengaruhi sikap pengguna  adalah  Persepsi  Manfaat.  Ketika konsumen  percaya  bahwa aplikasi  berbasis
teknologi telah memberikan banyak manfaat, maka konsumen akan menunjukkan sikap positif dalam menggunakan  layanan  pesanan  hantar makanan.  Choi  (2020)  memperlihatkan bahwa Persepsi Manfaat memberi pengaruh signifikan, baik kepada Kepuasan Konsumen maupun kepada Niat Membeli Kembali. Oleh karena  itu,  hipotesis  penelitian  dapat dirumuskan.
H 3 . Persepsi Manfaat berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen pada Pizza Hut Delivery
H 7 . Persepsi Manfaat berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Niat  Pembelian  Ulang pada Pizza Hut Delivery

## Persepsi Kemudahan
Persepsi  Kemudahan  ditemukan  pada konsep TAM yang dikembangkan oleh Choi, (2020)  yang  menggambarkan  penerimaan, sikap  dan  niat  pengguna  menghadapi teknologi  atau  inovasi  baru.  Inovasi  terdiri dari generasi pada ide baru dan implementasinya  pada  suatu  produk  baru, proses  atau  layanan,  mendorong  kepada pertumbuhan ekonomi bangsa dan menumbuhkan  tenaga  kerja  sebagaimana pada  suatu  penipctaaan  laba  murni  pada perusahaan  bisnis.  Inovasi  tidak  pernah menjadi  suatu  fenomena  sewaktu-waktu, tetapi  merupakan  proses  panjang  dan kumulatif  dari  jumlah  besar  pembuatan proses keputusan organisasi, merentang dari fase  pembentuk  ide  baru  hingga  pada  fase
implementasinya (Kogabayev and Maziliauskas, 2017). Melihat rumitnya sebuah inovasi ditemukan  hingga  diterapkan  maka  salah satu dimensi pendukung lainnya pada TAM adalah Persepsi Kemudahan ( perceived ease of  use )  dikaitkan  dengan  adopsi  dari pengguna. Persepsi kemudahan didefinisikan sebagai tingkat sudut pandang dimana  pengguna  mengharapkan  sistem yang  digunakan  akan  bebas  dari  upaya (Choi, 2020).
Persepsi kemudahan menggambarkan betapa mudah bagi pengguna  untuk  mendapatkan  apa  yang diinginkan  dengan  menggunakan  aplikasi tertentu. Hooi et al. ,  (2021),  pengembangan perusahaan  khusus  dalam  menyediakan layanan  pengiriman online memungkinkan konsumen  memilih  makanan  atau  restoran kesukaannya  secara cepat dan mudah bila dibandingkan  dengan  restoran  atau  penjual makanan secara konvensional. Oleh karena itu, hal  ini  telah  mendorong  niat  orang  untuk menggunakan  layanan  pengiriman  makanan online .  Hooi et  al. ,  (2021),  pada  keseluruhan proses  layanan  mengantar  makanan online tersebut, maka para konsumen
mempersepsikan  kemudahan  pada  layanan tersebut.  Oleh  karena  itu,  hipotesis penelitian dapat dirumuskan.
H 4 . Persepsi Kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Pizza Hut Delivery
H 8 . Persepsi Kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Niat Pembelian Ulang pada Pizza Hut Delivery

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah hasil subyektif pada  setiap  aktivitas  pemasaran  yang berhasil, yaitu menghubungkan proses dari pembelian  dan  konsumsi  dengan  fenomena setelah  pembelian.  Konsumen  yang  puas adalah  elemen  penting  dalam  pemasaran karena mempengaruhi perilaku konsumen di masa mendatang, laba perusahaan dan nilai saham  Suhartanto et  al. ,  2019).  Pada persaingan  lingkungan  bisnis  restoran, memiliki konsumen yang terpuaskan adalah hal penting, bukan hanya kepada keberhasilan bisnis, tetapi juga kepada daya tahan bisnis (Suhartanto et al. , 2019).
Kepuasan konsumen dipandang sebagai respon  terpenuhinya  harapan  konsumen dimana pemenuhan dan penilaian kepuasan, terlibat pada dua hal, yaitu pada hasil  dengan  suatu  perbandingan  lainnya (Suhartanto et al. , 2019). Jadi, ketika suatu produk  atau  kinerja  layanan  memenuhi harapan  konsumen,  maka  konsumen terpuaskan.  Kepuasan  konsumen  secara online adalah pengalaman konsumen dengan pengecer online sebagai lawan dari pengalaman eceran tradisional.
Disimpulkan,  kepuasan  konsumen  dengan pembelian  restoran online adalah  evaluasi subyektif  dari  konsumen  pada  pembelian melalui pemesanan online , yang melahirkan
pengalaman utama dan pemenuhan kondisi emosional  sebagai  hasilnya  (Suhartanto et al. ,  2019).  Oleh  karena  itu,  hipotesis penelitian dapat dirumuskan.
H 9 . Kepuasan Konsumen  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Niat Pembelian Ulang pada Pizza Hut Delivery

## Niat Pembelian Ulang
Niat Pembelian Ulang atau Niat Meneruskan Penggunaan  adalah  hal  penting  yang  perlu diperhatikan  dalam  persaingan  yang  ketat pada  penjualan online (Rahmisyari et  al. , 2020).  Umumnya,  perilaku  transaksi online dapat dilihat pada dua tahap: pertama, yaitu tahap  dimana  orang  mencoba  membeli online ,  dan  kedua  adalah  tahap  dimana orang melakukan pembelian kembali. Hal ini lah yang penting untuk dimengerti bilamana suatu  perusahaan  menginginkan  untuk berhasil  (Rahmisyari et  al. ,  2020).  Niat pembelian ulang merujuk kepada kecenderungan  dari  seorang  konsumen untuk  mengadakan  pembelian  pada  toko online dan  juga  merupakan  penentu  utama pada tindakan pembelian (Rahmisyari et al. , 2020).  Dengan  kata  lain,  timbulnya  Niat Pembelian  Ulang  akan  menyebabkan  suatu layanan
hantar
makanan dapat
mempertahankan  diri  atau  memenangkan jumlah pelanggan dalam persaingan.
Niat  Pembelian  Ulang  berarti  bahwa konsumen menggunakan suatu produk atau jasa melebihi dari dua kali dan memiliki niat mempengaruhi  konsumen  lainnya  memiliki pengalaman komunikasi dengan teman atau kenalannya,  bersaksi  atau  melalui  jaringan sosial media (Song et al. , 2019). Song et al. , (2019)  menyatakan  bahwa  Niat  Pembelian Ulang pada suatu layanan mengindikasikan kemungkinan  dari  penggunaan  layanan penyedia  tersebut  secara  berulang  di  masa mendatang.  Niat  Pembelian  Ulang  adalah suatu  bagian  penting  dalam  menjelaskan Loyalitas Konsumen. Biasanya, sangat sulit mengevaluasi  layanan  konsumen  yang belum  dilakukan  pada  industri  layanan makanan,  kecenderungan  menggunakan suatu  layanan  terkenal  memang  tinggi karena  kompetisi  antar  bisnis  memang menakutkan,  sehingga  mempertahankan konsumen  yang  sudah  ada  menjadi  lebih penting  daripada  menarik  konsumen  baru (Song et al., 2019). Pada penelitian Al Amin et al (2020); Choi (2020); Satriandhini et al. (2019); Suhartanto et al. (2019); Song et al. (2019)  menunjukkan  bahwa  Niat  Membeli Kembali  produk  atau  layanan  dipengaruhi secara signifikan oleh Kepuasan Konsumen.

## Gambar 2. Kerangka Penelitian

## METODOLOGI PENELITIAN
Berdasarkan  jenis  data  yang  diolah,  maka penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif karena  pembahasan  dilakukan  secara deduktif yang ditujukan memberikan bukti pada  teori  tertentu  dan  hipotesisnya. Penelitian ini juga adalah penelitian survey yaitu  desain  yang  membolehkan  peneliti mengumpulkan  data  kuantitatif  pada banyak jenis pertanyaan riset. Berdasarkan proses  pengumpulan  data  yang  dilakukan pada penelitian saat ini, maka penelitian ini disebut juga penelitian cross-sectional yang mengumpulkan informasi dari sampel pada suatu kesempatan saja (Sugiyono, 2016).

## Populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  seluruh pelanggan  Pizza  Hut  Delivery  di  Surabaya. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode judgment sampling ,  agar  didapatkan  pelanggan  yang masih  aktif  berbelanja  dan  sesuai  dengan kriteria variabel dalam kuesioner.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Validitas Konvergen
Validitas  konvergen  mempunyai  makna bahwa seperangkat indikator mewakili satu variabel laten dan yang mendasari variabel laten tersebut. pengujian convergent validity dapat  dinilai  berdasarkan  outer  loadings
atau  loading  factor dan Average  Variance Extracted (AVE.  Hasil  pengujian  validitas konvergen ditampilkan pada Tabel 4.
Berdasarkan  tabel  4  konstruk Kualitas Layanan  Elektronik memiliki loading factor dengan  nilai  antara  yang  terendah  0,834 dan yang tertinggi 0,915; Kualitas Makanan memiliki loading  factor dengan nilai antara yang  terendah  0,875  dan  yang  tertinggi 0,939;  Persepsi  Manfaat  memiliki loading factor dengan  nilai  antara  yang  terendah 0,869  dan  yang  tertinggi  0,891;  Persepsi Manfaat memiliki loading factor dengan nilai antara  yang  terendah  0,869  dan  yang tertinggi 0,891. Konstruk Persepsi
Kemudahan  memiliki loading  factor dengan nilai  antara  yang  terendah  0,819  dan  yang tertinggi 0,891; Kepuasan Pelanggan memiliki loading  factor dengan  nilai  antara  yang terendah 0,845 dan yang tertinggi 0,939; Niat Pembelian Ulang memiliki loading factor dengan nilai  antara  yang  terendah  0,773  dan  yang tertinggi 0,927 semua sehingga konstruk yang digunakan pada penelitian ini telah memenuhi kriteria  validitas  yang  baik  ( loading  factor > 0,70).

## Validitas Diskriminan
Pengukuran validitas diskriminan menggunakan  kriteria  yang  disampaikan Fornell- Larcker
dan “ crossloadings ”.
Validitas  diskriminan  mempunyai  makna bahwa  dua  konsep  berbeda  secara konspetual harus menunjukkan keterbedaan  yang  memadai.  Maksudnya
ialah  seperangkat  indikator  yang  digabung diharapkan  tidak  bersifat  unidimensional. Salah  satu  metode  pengujian  validitas adalah  dengan Pearson  product  moment correlation .  Pengujian  tersebut  dilakukan dengan  menghitung  korelasi  antara  skor masing-masing  item  pertanyaan  dengan total  skor  sehingga  diperoleh  nilai pearson correlation (r).
Berdasarkan  tabel  5  menunjukkan bahwa  masing-masing  Konstruk  yang digunakan  pada  penelitian  ini  telah memenuhi  kriteria  validitas  diskriminan yang  baik  karena  masing-masing  memiliki nilai  akar  kuadrat  AVE  yang  lebih  besar dibandingkan  nilai  korelasi  konstruk tersebut dengan konstruk lainnya.

## Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk membuktikan  konsistensi  dari  pernyataan kuesioner dalam mengukur setiap konstruk (lihat tabel 6). Masing-masing variabel yang digunakan  pada  penelitian  ini  memiliki Composite Reliability yang baik (CR > 0,70) s ekaligus  memiliki  Cronbach’s  Alpha  yang baik (CA > 0,70) sehingga variabel penelitian ini  telah  didukung  tingkat  reliabilitas  yang baik.

## Nilai R-Square
Tabel  7  menunjukkan  variabel  laten  Kinerja memiliki R-Square sebesar  0,396  yang  berarti masuk dalam kategori moderat. Sementara itu, variabel  laten  Motivasi  memiliki R-Square
sebesar  0,310  yang  artinya  masuk  dalam kategori lemah.

## Pengaruh antar Variabel
Model persamaan struktural menghasilkan pengaruh antar variabel yang tampak pada tabel  8.  Berdasarkan  tabel  8  Kualitas Layanan  Elektronik  berpengaruh  sebesar 0,197  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan didukung oleh p value sebesar 0,004 (p value < 0,05) sehingga Kualitas Layanan Elektronik berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas Makanan berpengaruh sebesar 0,171
terhadap Kepuasan
Pelanggan dan didukung oleh p value sebesar 0,049  (p value <  0,05)  sehingga  Kualitas Makanan  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan.  Persepsi  Manfaat berpengaruh  sebesar  0,231  terhadap Kepuasan  Pelanggan  dan  didukung  oleh  p
value sebesar  0,003  (p value <  0,05)  sehingga Persepsi  Manfaat  berpengaruh  signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Persepsi Kemudahan  berpengaruh  sebesar  0,195 terhadap
Kepuasan Pelanggan dan didukung oleh p value sebesar 0,014 (p value <
0,05) sehingga Persepsi Kemudahan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan.  Kualitas  Layanan  Elektronik berpengaruh  sebesar  0,147  terhadap Kepuasan  Pelanggan  dan  didukung  oleh p value sebesar  0,027  (p value <  0,05)  sehingga Kualitas  Layanan  Elektronik  berpengaruh signifikan  terhadap  Niat  Pembelian  Ulang. Kualitas  Makanan  berpengaruh  sebesar 0,132  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan
didukung  oleh  p value sebesar  0,107  (p value  0,05)  sehingga  Kualitas  Makanan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  Niat Pembelian Ulang.
Persepsi  Manfaat  berpengaruh  sebesar 0,147  terhadap  Niat  Pembelian  Ulang  dan didukung oleh p value sebesar 0,062 (p value  0,05)  sehingga  Persepsi  Manfaat  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  Niat Pembelian  Ulang.  Persepsi  Kemudahan berpengaruh  sebesar  0,136  terhadap  Niat Pembelian  Ulang  dan  didukung  oleh  p value sebesar  0,070  (p value  0,05)  sehingga Persepsi  Kemudahan  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  Niat  Pembelian  Ulang. Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  sebesar 0,320  terhadap  Niat  Pembelian  Ulang  dan didukung oleh p value sebesar 0,000 (p value <
0,05) sehingga Kepuasan Pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  Niat Pembelian Ulang.

## Pembahasan

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis  ke-1  pada  penelitian  ini  yang menyatakan  “Kualitas  Layanan  Elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  Pizza  Hut Delivery  di  Surabaya”  terbukti.  Hal  ini diketahui  dari  hasil  analisis  data  yang menemukan  bahwa  Kualitas  Layanan Elektronik berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Hipotesis  ini  diterima  dan  sejalan  dengan hasil  penelitian  dengan  hasil  studi  yang
telah  dilakukan  oleh  Suhartanto  et  al.
(2019)  yang  mendapatkan  temuan  bahwa Kualitas  Layanan  Elektronik  memberi pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan  konsumen.  Kualitas  Layanan adalah  kemampuan  dari  suatu  penyedia jasa  untuk  memuaskan  konsumen  dalam suatu  bentuk  yang  efisien.  Jadi,  dalam sektor  jasa,  kualitas  juga  merupakan elemen  penting  untuk  keberhasilan  bisnis (Ramya  et  al.  2019).  Artinya,  kemampuan yang efisien dari suatu organisasi penjualan dalam  memenuhi  harapan  konsumen. Layanan  elektronik  (e-service)  adalah perluasan  dimana  fasilitas  situs  bekerja efisien dan efektif dalam belanja, pembelian dan pengiriman dari produk jasa (Suhartanto  et  al.,  2019).  Artinya,  Kualitas Layanan  Elektronik  adalah  perluasan  dari kualitas  layanan  yang  dikenal  selama  ini secara konvensional. Kualitas Layanan yang dikelola  dengan  baik  akan  menyebabkan konsumen mudah menemukan kebutuhannya  dan  memiliki  berbagai kandungan  informasi  kepada  konsumen. Layanan tersebut  dapat  pula dengan cepat diselesaikan dan sesuai dengan janji ketika layanan  dibuat.  Dengan  Kualitas  Layanan Elektronik  yang  baik,  maka  layanan maupun  pusat  penjualan  terasa  mudah dijangkau  dan  mudah  digunakan  dengan tingkat  keteraturan  yang  tinggi.  Hal-hal yang  ditimbulkan  dari  Kualitas  Layanan Elektronik  yang  dikelola  secara  baik  dan terus  ditingkatkan,  akan  menyebabkan
konsumen  merasa  bahwa  kenyataan  yang didapatkannya melebihi apa yang diharapkannya. Dengan kata lain, Kualitas Layanan  Elektronik  yang  baik  akan mendorong munculnya kepuasan konsumen.

## Pengaruh  Kualitas  Makanan  terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis  kedua  pada  penelitian  ini  yang menyatakan, “Kual itas Makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  Pizza  Hut Delivery    di  Surabaya”,  terbu kti.  Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Suhartanto  et  al.  (2019)  menunjukkan bahwa  semakin  baik  kualitas  makanan yang dihantarkan kepada konsumen melalui aplikasi online, maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen. Kualitas  makanan  terdiri  dari  konsisten rasa  dari  makanan,  tingkat  gizi  makanan, kesegaran  makanan  dan  makanan  tersaji dengan  baik  akan  menyebabkan  harapan- harapan konsumen terpenuhi dengan baik. Kualitas  makanan  (food  quality)  adalah elemen  utama  untuk  suatu  restoran  dan berperan  penting  dalam  mempengaruhi pengalaman  konsumen  dengan  berbagai layanan  restoran  tersebut  (Suhartanto,  et al.  2020).    Kualitas  keseluruhan  dari makanan  dan  minuman,  yaitu  rasa, kesegaran,  kandungan  gizi  dan  ukuran porsi  dikategorisasikan  menjadi  ukuran kualitas  makanan  (Serhan  and  Serhan,
2019).  Sementara  itu,  Suhartanto  et  al.,
(2019) menetapkan atribut makanan seperti variasi,  gizi  dan  rasa  sebagai  pengukur variabel  kualitas  makanan.  Sebagai  inti produk  dari  layanan  makanan,  kualitas makanan  dan  minuman  merupakan  hal penting dan diperiksa dari sisi temperatur, tekstur, rasa dan aroma. Kualitas makanan yang  baik  adalah  hal  yang  selalu diharapkan oleh pelanggan ketika membeli suatu  produk  makanan.  Oleh  karena  itu, peningkatan  pada  Kualitas  Makanan  akan memberi  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Pengaruh  Persepsi  Manfaat  terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis  ketiga  pada  penelitian  ini  yang menyatakan,
“Persepsi Manfaat
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  Pizza  Hut Delivery di  Surabaya”,  terbukti.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  Choi  (2020); Song et al. (2019) yang menunjukkan hasil bahwa  Persepsi  Manfaat  berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen. Teori model penerimaan teknologi (TAM, the technology acceptance model) sebagaimana yang  telah  dikemukakan  oleh  Choi,  (2020) menggambarkan  penerimaan,  sikap  dan niat  pengguna  menghadapi  sistem  baru yang  diterapkan  dalam  suatu  bisnis. Penerimaan  akan  bisnis  food  delivery sebagaimana  yang  telah  dilakukan  oleh Pizza  Hut  Delivery  di  Surabaya  telah
diterima  sebagai  hal  yang  wajar  di  era pemasaran  secara  digital  ini.  Bisnis  Pizza Hut  Delivery  di  Surabaya  ini  memberikan manfaat  dimana  konsumen  tidak  selalu harus memiliki uang tunai karena pembayaran bisa dilakukan melalui rekening  bank  maupun  melalui  uang elektronik.
Bisnis  penghantaran  makanan  ini, konsumen tidak perlu lelah  dalam menunggu  pesanan  di  outlet  Pizza  Hut karena  pesanan  akan  dihantar  dalam jangka  waktu  relatif  cepat  ke  alamat konsumen. Semakin tinggi manfaat- manfaat  yang  dirasakan  dari  bisnis  Pizza Hut  Delivery  di  Surabaya  ini,  maka konsumen akan menunjukkan sikap positif dalam  menggunakan  layanan  pesanan hantar  makanan  (Al  Amin  et  al.  2020). Konsumen akan merasakan bahwa layanan ini mampu memenuhi harapannya, sehingga  muncullah  rasa  puas.  Dengan kata  lain,  peningkatan  pada  Persepsi Manfaat akan memberi pengaruh positif dan signifikan  terhadap  peningkatan  Kepuasan Pelanggan.

## Pengaruh  Persepsi  Kemudahan  terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis keempat pada penelitian ini yang menyatakan, “Persepsi Kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  Pizza  Hut Delivery di  Surabaya”,  terbukti.  Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Choi  (2020)  yang  menemukan  bahwa
Persepsi  Kemudahan  memberi  pengaruh signifikan  pada  Kepuasan  Pelanggan. Layanan  hantar  makanan  memudahkan pengguna dalam melaksanakan tugas-tugas rutin,  maka  persepsi  kemudahan  pada pesanan  makanan  online  akan  semakin meningkat. Cukup hanya dengan memesan melalui aplikasi Pizza Hut Delivery maka hal tersebut  akan  meningkatkan  keinginannya untuk  mendapatkan  keinginan  dalam  hal makanan. Konsumen tidak perlu melakukan  upaya-upaya  khusus  untuk mendapatkan makanan yang diinginkannya kecuali  hanya  dengan  menekan  tombol- tombol  menu  di  layar  smartphone  dan beberapa saat kemudian pesanannya segera dihantar  oleh  Pizza  Hut  Delivery  di Surabaya. Semakin tinggi persepsi
konsumen  pada  kemudahan  mendapatkan Pizza  Hut  Delivery,  maka  timbul  respon yang menyenangkan pada persepsi konsumen  karena  harapannya  terpenuhi. Konsumen  merasa  senang  karena  layanan Pizza Hut Delivery ini memudahkan dirinya mendapatkan  apa  yang  diinginkannya sesuai dengan harapannya. Artinya, semakin  tinggi  Persepsi  Kemudahan  maka hal  tersebut  menyebabkan  peningkatan yang  signifikan  pada  Kepuasan  Pelanggan. Kepuasan  konsumen  dipandang  sebagai respon  terpenuhinya  harapan  konsumen dimana pemenuhan dan penilaian kepuasan, terlibat pada dua hal, yaitu pada hasil  dengan  suatu  perbandingan  lainnya (Suhartanto et al., 2019).
Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik terhadap Niat Pembelian Ulang
Hipotesis  kelima  pada  penelitian  ini  yang menyatakan,  “Kualitas  Layanan  Elektroni k berpengaruh positif dan signifikan terhadap Niat  Pembelian  Ulang  pada  Pizza  Hut Delivery di  Surabaya”,  terbukti.  Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Satriandhini  et  al.  (2019)  maupun  hasil penelitian  Suhartanto  et  al.  (2019)  yang menunjukkan hasil bahwa Kualitas Layanan  memberikan  pengaruh  positif signifikan terhadap Niat Pembelian Ulang.

## Pengaruh  Kualitas  Makanan  terhadap Niat Pembelian Ulang
Hipotesis  keenam  pada  penelitian  ini  yang menyatakan, “Kualitas Makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Niat  Pembelian  Ulang  pada  Pizza  Hut Delivery di Surabaya”, tidak terbukti. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Hidayat  et  al.  (2020)  tetapi  tidak  sejalan dengan  hasil  penelitian  Suhartanto  et  al. (2019)  yang  memberikan  bahwa  Kualitas Makanan tidak memberi pengaruh langsung kepada  Niat  Pembelian  Ulang  melainkan pengaruh tersebut harus dimediasi terlebih dahulu oleh Kepuasan Konsumen.  Kualitas makanan  terdiri  dari  konsisten  rasa  dari makanan, tingkat gizi makanan, kesegaran makanan dan makanan tersaji dengan baik akan menyebabkan harapan-harapan konsumen  terpenuhi  dengan  baik.  Oleh karena  itu,  variabel  utama  yang  mampu dipengaruhi oleh Kualitas Makanan adalah
variabel  Kepuasan Pelanggan.  Tanpa melibatkan  variabel  Kepuasan  Pelanggan maka  Kualitas  Layanan  Elektronik  tidak mampu  mendorong  peningkatan  Niat Pembelian Ulang.

## Pengaruh Persepsi Manfaat terhadap Niat Pembelian Ulang
Hipotesis  ketujuh  pada  penelitian  ini  yang
menyatakan,
“Persepsi Manfaat berpengaruh positif dan signifikan terhadap Niat  Pembelian  Ulang  pada  Pizza  Hut Delivery di Surabaya”, tidak terbukti. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Hooi  et  al.  (2020)  yang  juga  menemukan bahwa Persepsi Manfaat tidak berpengaruh signifikan  terhadap  Niat  Menggunakan. Pada penelitian Hooi et al. (2020), Persepsi Manfaat  tidak  memberi  pengaruh  kepada niat  menggunakan  karena  sering  terjadi kekecewaan  pada  konsumen  sehingga Persepsi  Manfaat  yang tinggi tidak mempengaruhi  niat  untuk  menggunakan. Pada  proses  penghantaran  makanan, pertama-tama  konsumen  memang  melihat manfaat  bahwa  tanpa  keluar  rumah  dan antri  dalam  waktu  relatif  lama,  konsumen bisa  segera  mendapatkan  makanan  sesuai pesanannya.  Pada  kenyataannya,  proses penghantaran  makanan  ini  bisa  berisiko pesanan  tertunda,  termasuk  pula  kualitas dan  kuantitas  makanan  tidak  sesuai harapan  serta  mengalami  perilaku  tidak menyenangkan  dari  personil  pengiriman makanan.  Dapat  pula  pesanan  makanan
secara online mendapatkan temuan bahwa makanan  yang  dihantar  tidak  sesuai dengan    jenis makanan  yang  dipesan,  dan bahkan stok yang ada tiba-tiba dinyatakan habis  oleh  penyedia  layanan  padahal  di aplikasi masih menerima pesanan berikutnya.  Peningkatan  atau  penurunan Persepsi  Manfaat  tidak  memberi  pengaruh langsung  yang  signifikan  terhadap  Niat Pembelian Ulang.

## Pengaruh  Persepsi  Kemudahan  terhadap Niat Pembelian Ulang
Hipotesis  kedelapan  pada  penelitian  ini yang menyatakan,  “Persepsi  Manfaat berpengaruh positif dan signifikan terhadap Niat  Pembelian  Ulang  pada  Pizza  Hut Delivery  di Surabaya”, tidak terbukti. Hasil penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  hasil penelitian  Choi  (2020)  yang  menemukan temuan bahwa Persepsi Kemudahan berpengaruh  signifikan  terhadap  Niat Pembelian  Ulang.  Persepsi  kemudahan adalah salah satu dimensi dari Teori model penerimaan  teknologi  (TAM, the  technology acceptance  model ).  Adanya  teknologi  yang mendukung menyebabkan aplikasi pemesanan  makanan  dibuat  oleh  para penjual  makanan  (restaurant).  Temuan baru  ini  sangat  memudahkan  bagi  para pengguna  karena  bermodalkan  menekan tombol menu maka pesanan makanan akan dihantar  oleh  penyedia  layanan.  Bisnis penyedia makanan online memang memberi kemudahan  tetapi  pada  prakteknya  di
lapangan  sering  terjadi  kendala.  Chai  dan Yat (2019) konsumen tidak ingin berbelanja online  bilamana  Persepsi  Kemudahan dinodai  oleh  berbagai  kendala  seperti jaringan  internet  yang  lambat  maupun karena  menu-menu  yang  tersedia  tidak dibuat secara jelas dan praktis. Pada kasus Pizza  Hut  Delivery  di  Surabaya,  kasus  di lapangan  membuktikan  bahwa  persediaan pesanan yang dibuat oleh konsumen sering tidak  dapat  dilayani,  atau  dilayani  namun ditolak  juga  dikarenakan  kesibukan  dari pesanan.  Demikian  juga  pesanan  tidak dikirim sesuai menu makanan yang dipesan dikarenakan  kekeliruan  yang  dibuat  oleh pegawai restoran. Artinya, Persepsi Kemudahan  yang  tinggi  tidak  mampu mendorong peningkatan pada variabel Niat Pembelian Ulang.

## Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Niat Pembelian Ulang
Hipotesis  kesembilan  pada  penelitian  ini yang  menyatakan,  “Kepuasan  Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Niat  Pembelian  Ulang  pada  Pizza  Hut Delivery  di  Surabaya”,  terbukti Hasil penelitian  saat  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  lain  yang  telah  dilakukan  oleh Choi (2020); Satriandhini et al. (2019); Song et  al. (2019);  Suhartanto et  al. (2019) yang mendapatkan  temuan  pengaruh  signifikan dari  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Niat Pembelian  Ulang.  Kepuasan  konsumen dipandang  sebagai  respon  terpenuhinya
harapan  konsumen  dimana  pemenuhan dan  penilaian  kepuasan,  terlibat  pada  dua hal,  yaitu  pada  hasil  dengan  suatu perbandingan  lainnya  (Suhartanto  et  al., 2019).  Jadi,  ketika  suatu  produk  atau kinerja layanan memenuhi harapan konsumen,  maka  konsumen  terpuaskan. Kepuasan konsumen adalah hasil subyektif pada  setiap  aktivitas  pemasaran  yang berhasil, yaitu menghubungkan proses dari pembelian dan konsumsi dengan fenomena setelah  pembelian.  Konsumen  yang  puas adalah  elemen  penting  dalam  pemasaran karena  mempengaruhi  perilaku  konsumen di  masa  mendatang,  laba  perusahaan  dan nilai  saham  (Moondra  et  al.,  2020; Suhartanto et al., 2019). Artinya, Kepuasan Pelanggan akan membawa kepada perilaku konsumen  di  kemudian  hari  untuk mengulangi pembelian produk yang sama di perusahaan  yang  sama.  Pada  persaingan lingkungan bisnis restoran, memiliki konsumen  yang  terpuaskan  adalah  hal penting, bukan hanya kepada keberhasilan bisnis, tetapi juga kepada daya tahan bisnis (Suhartanto  et  al.,  2019).  Timbulnya  Niat Pembelian Ulang akan menyebabkan suatu layanan hantar makanan dapat mempertahankan  diri  atau  memenangkan jumlah  pelanggan  dalam  persaingan. Kepuasan  konsumen  yang  tinggi  akan ditandai  dengan  perasaan  atau  evaluasi konsumen yang merasa pas dengan layanan Pizza  Hut  Delivery  di  Surabaya  yang diterimanya. Secara
keseluruhan,
pengalaman  tersebut  menyenangkan  bagi dirinya  karena  telah  memenuhi  harapan ketika  pesanan  dilakukan.  Maknanya,
peningkatan Kepuasan Pelanggan memberi pengaruh  signifikan  kepada  peningkatan Niat Pembelian Ulang.
Tabel 4 Validitas Konvergen Konstruk / Variabel Laten Indikator Loading Factor Batas Kritis Keterangan Kualitas Layanan Elektronik (KLE) ESQ – 1 0,884 0,70 Valid ESQ – 2 0,888 Valid ESQ – 3 0,915 Valid ESQ - 4 0,869 Valid ESQ – 5 0,894 Valid ESQ - 6 0,834 Kualitas Makanan (KM) FQ – 1 0,931 0,70 Valid FQ – 2 0,939 Valid FQ – 3 0,925 Valid FQ – 4 0,894 Valid FQ – 5 0,875 Valid Persepsi Manfaat (PM) PU – 1 0,925 0,70 Valid PU – 2 0,904 Valid PU – 3 0,895 Valid PU – 4 0,872 Valid PU – 5 0,913 Valid PU – 6 0,869 Valid Persepsi Kemudahan (PK) PE – 1 0,887 0,70 Valid PE – 2 0,850 Valid PE – 3 0,870 Valid PE – 4 0,819 Valid PE – 5 0,891 Valid Kepuasan Pelanggan (KP) SAT – 1 0,895 0,70 Valid SAT – 2 0,860 Valid SAT – 3 0,939 Valid SAT – 4 0,845 Valid Niat Pembelian Ulang (NPU) NPU – 1 0,901 0,70 Valid NPU – 2 0,921 Valid NPU – 3 0,773 Valid NPU – 4 0,927 Valid Sumber : Hasil olah data penelitian (2022) Tabel 5 Validitas Diskriminan KM PK PM NPU KP KLE KM 0,913 PK 0,338 0,864 PM 0,436 0,338 0,8896 NPU 0,403 0,390 0,429 0,883 KP 0,387 0,382 0,428 0,538 0,885 KLE 0,253 0,259 0,285 0,772 0,357 0,881
Sumber : Hasil olah data penelitian (2022)
Tabel 6 Uji Reliabilitas Variabel Laten No Variabel Composite Reliability Cronbach Alpha Keterangan 1  Kualitas Layanan Elektronik (KLE) 0,954 0,942 Reliabel 2  Kualitas Makanan (KM) 0,962 0,950 Reliabel 3  Persepsi Manfaat (PM) 0,961 0,951 Reliabel 4  Persepsi Kemudahan (PK) 0,936 0,915 Reliabel 5  Kepuasan Pelanggan (KP) 0,935 0,908 Reliabel 6  Niat Pembelian Ulang (NPU) 0,933 0,904 Reliabel
Sumber : Hasil olah data penelitian (2022)
Tabel 7 Koefisien Determinasi pada Model Variabel R- Square Keterangan Niat Pembelian Ulang 0,396 Moderat Kepuasan Pelanggan 0,310 Lemah Sumber : Hasil olah data penelitian (2022) Tabel 8

## Koefisien Jalur Model Persamaan Struktural
Pengaruh antar Variabel Original Sample T- statistics P Value Keterangan KLE → KP 0,197 2,925  0,004  Hipotesis diterima KM → KP 0,171 1,974  0,049  Hipotesis diterima PM → KP 0,231 3,018  0,003  Hipotesis diterima PK → KP 0,195 2,471  0,014  Hipotesis diterima KLE → NPU 0,147 2,223  0,027  Hipotesis diterima KM → NPU 0,132 1,617  0,107  Hipotesis ditolak PM → NPU 0,147 1,868  0,062  Hipotesis ditolak PK → NPU 0,136 1,818  0,070  Hipotesis ditolak KP → NPU 0,320 4,153  0,000  Hipotesis diterima Sumber : Hasil olah data penelitian (2022)

## KESIMPULAN
Beberapa hal yang dapat menjadi
kesimpulan  pada  penelitian  ini.  Pertama, Kualitas  Layanan  Elektronik  berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.  Artinya,  peningkatan  pada
Kualitas  Layanan  Elektronik  memberi pengaruh yang signifikan pada peningkatan Kepuasan  Pelanggan.  Pada  penelitian  ini terbukti bahwa Kualitas Makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Demikian juga
Persepsi  Manfaat  pengaruhnya  positif signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Persepsi  manfaat  merupakan  variabel  yang pengaruhnya paling kuat terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga memperlihatkan bahwa Persepsi
Kemudahan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Peningkatan  pada  Kualitas  Layanan Elektronik memberi pengaruh yang signifikan pada peningkatan Niat Pembelian
Ulang.  Adapun  variabel  lain  yakni  Kualitas Makanan, Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap  Niat  Pembelian  Ulang.  Penelitian ini  juga  menemukan  bahwa  Kepuasan Pelanggan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  Niat  Pembelian  Ulang.  Hasil  ini memperkuat  penelitian  sebelumnya  bahwa
kepuasan merupakan kondisi penting untuk menciptakan pembelian ulang.

## IMPLIKASI PENELITIAN
Temuan-temuan hasil analisis data memperlihatkan  bahwa  berbagai  pengaruh variabel bebas menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan memiliki peran mediasi yang  strategis.  Hal  ini  mengindikasikan peran dari Kepuasan Pelanggan yang sangat vital  dalam  suatu  bisnis.  Hendaknya  setiap pengusaha benar-benar memahami mengenai  pentingnya  Kepuasan  Pelanggan sebagai modal utama dalam pengembangan bisnis apa  pun. Kepuasan pelanggan harus diupayakan secara optimal sehingga kelangsungan  bisnis  dapat  berjalan  lebih luas dengan penciptaan kepuasan pelanggan yang baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Al Amin, Md.;Arefin, Shamsul Md.; Sultana, Nayeema; Islam, Rakibul; Jahan, Israt; Ayeasha Akhtar.  (2020).  “Evaluating  The  Customers’  Dining  Attitudes,  E -Satisfaction  and Continuance  Intention  Toward  Mobile  Food  Ordering  Apps  (Mfoas):  Evidence  from Ban gladesh”. European  Journal  of  Management  and  Business  Economics .  Vol.  30  No.  2, 2021, pp. 211-229
Chai, Lau Teck and Yat, David Ng Ching. (2019). “ Online Food Delivery Services: Making Food Delivery the New Normal”. Journal of Marketing Advances and Practices". Volume 1, Issue 1, Published by Sarawak Research Society
Choi,  Ju-Choel.  (2020).  User  Familiarity  and  Satisfaction  With  Food  Delivery  Mobile  Apps.

## Kyung Hee University, Republic of Korea
Haksever,  C.  and  Render, B.,  (2013). Service  Management  an  Integrated  Approach  To  Supply Chain Management And Operations . Published by Pearson Education, Inc. Publishing as FT Press Upper Saddle River, New Jersey 07458
Hidayat, Desman; Bismo, Aryo; Basri, Amelia Ruwaida. (2020). The Effect of Food Quality and Service Quality Towards Customer Satisfaction and Repurchase Intention (Case Study of Hot Plate Restaurants). Manajemen Bisnis , Vol. 10 No. 01. pp. 1-9
Hooi, Rae; Leong, Tang Kin; Yee, Lai Hui. (2021). Intention to Use Online Food Delivery Service in Malaysia among University Students, Conference on Management, Business, Innovation , Education and Social Science, Volume 1 No 1
Kogabayev,  Timur  and  Antanas  Maziliauskas.  (2017).  The  Definition  and  Classification  of Innovation. Holistica Vol. 08 Issue 1 2017 (Hal. 59-72).
Liu, Weng-Kun; Lee, Yueh-Shian; Hung, Li-Mei. (2016). The interrelationships among service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: Examination of the fast-food industry. Journal of Foodservice Business Research .
Moondra,  Churchil;  Mangwani,  Hemant  Kumar;  Deshpande,  Kapil;  Bundela,  Avinash  Singh; Namdev,  Kavita.  (2020).  Impact  of Online Food  Delivery  on  Customers. International Research Journal of Engineering and Technology (IRJET), Volume: 07 Issue: 04
Rahmisyari;  Aditi,  Bunga;  Darojat,  Tubagus  Ahmad;  Kholik,  Kholilul;  Saragih,  Megasari Gusandra. (2020). Privacy and Security Analysis of E-Commerce on Customer Re-Purchase Intention with Trust As An Intervening Variable. International Journal of Advanced Science and Technology . Vol. 29, No. 5s, (2020), pp. 1578-1589
Ramya, N.; Kowsalya, A.; Dharanipriya, K. (2019). Service Quality and Its Dimensions. EPRA International Journal of Research and Development (IJRD), Volume: 4, Issue: 2.
Satriandhini, Marsita; Wulandari, Siti Zulaikha; Lusi Suwandari. (2019). The Effect of Perceived Value  and  Service  Quality  on  Repurchase  Intention  Through  Go-Food  Consumer Satisfaction:  A  Study  on  The  Millenial  Generation.  International  Conference  on  Rural Development  and  Entrepreneurship  2019: Enhancing  Small  Business  and  Rural Development Toward Industrial Revolution 4.0, Vol. 5 No.1.
Serhan, Mireille and Serhan, Carole. (2019). The Impact of Food Service Attributes on Customer Satisfaction in a Rural University Campus Environment. Hindawi International Journal of Food Science , Volume 2019, Article ID 2154548.
Song, Ye-Eun; Jeon, Sang-Hoon, and Jeon, Min-Sun. (2019). The Effect of Mobile Food Delivery Application Usage Factors on Customer Satisfaction and Intention to Reuse . Culinary Science and Hospitality Research, 23(1):37-47.
Sugiyono.  (2016).  Metode Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  RandD .  cetakan  keempat, Penerbit: Alfabeta, Bandung
Suhartanto, Dwi; Dean, David; Leo, Gundur; Triyuni, Ni Nyoman. (2019). Millennial Experience with Online Food  Home  Delivery:  A  Lesson  From  Indonesia. Interdisciplinary  Journal  of Informatiom , Knowledge, and Management, Volume 14.