## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGGUNA JASA OJEK ONLINE GO-JEK
(STUDI KASUS DI POLITEKNIK NEGERI JAKARTA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS)
Fortuna Zain Hamid, Ernita Siambaton dan Mercy Kent Yanuar
Administrasi Bisnis Terapan, Politeknik Negeri Jakarta Email: ernitamunte39@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh  kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Politeknik Negeri Jakarta jurusan Administrasi Bisnis. Variabel kualitas pelayanan diuji menggunakan 5 indikator dan keputusan pembelian menggunakan 5 indikator. Metodologi penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian secara kuantitatif. Teknik sampling yang digunakan adalah metode pengambilan sampling kuota dan sampling purposive dengan jumlah populasi 218  responden.  Dalam menentukan ukuran sampel penelitian ini ditentukan dengan Teknik Slovin dan didapatkan hasil sampel 70 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan  melakukan observasi ke lapangan dan menyebarkan kuesioner ke responden, Hasil analisis dari uji korelasi sederhana menunjukkan bahwa terdapat hubungan linier yang positif, yaitu semakin besar pengaruh kualitas pelayanan jasa maka keputusan pembelian jasa akan meningkat, dan begitu juga sebaliknya.  Selanjutnya uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa   berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Kemudian hasil analisis dari uji regresi sederhana menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap keputusan pembelian adalah sebesar 36,8%, sedangkan sisanya yaitu 63,2% dipengaruhi variabel lain. Uji regresi sederhana juga menunjukkan apabila kualitas pelayanan jasa  mengalami peningkatan, maka akan meningkat pula keputusan pembelian dan begitu juga sebaliknya.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan Jasa dan Keputusan Pembelian

## Abstract
Research aims to understand the influence of service quality of the decision purchases in jakarta district polytechnic of administration of a business.Variable the quality of services tested rocking 5 indicators and decisions a buyout using 5 indicators.Methodology this research used the research quantitatively.Sampling techniques used is the method the sampling the quotas and sampling purposive with a population of 218 respondents.In determining the size the sample was calculated to technique slovin and obtained the results of respondents sample 70. Technique data collection done by implementing observation to the court and spreading the questionnaire to respondents, the results of the analysis of a simple correlation test show that there is a positive linear relations, that is, the number big the influence of the quality of services so decision the purchase services will increase, and so are on the other hand.Next test t show that the quality of services performs.

## Keywords: Quality of Services and Decisions Purchase

## PENDAHULUAN
Di era globalisasi perkembangan dan pertumbuhan penduduk  sangat begitu pesat, banyak perubahan dan kebutuhan masyarakat yang bertambah. Kondisi  ini membuat masyarakat harus bisa bekerja dan melakukan segala aktivitas lainnya secara tepat dan efesien. Hal ini memunculkan persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar nasional (domestik) maupun di pasar internasional atau global.  Di dalam hal tersebut tentu menuntut sektor bisnis untuk melakukan perkembangan dan perubahan baru agar dapat memenuhi segala kebutuhan masyarakat, salah satu sektor bisnis yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang kegiatan masyarakat sehari- hari ialah sektor jasa trasportasi.
Pelayanan transportasi menjadi salah satu upaya masyarakat pada umumnya dalam mengatasi masalah kesenjangan jarak untuk melakukan bermacam aktifitas di keseharian. Melihat keberadaan jasa transportasi pada saat ini yang ditawarkan pemerintah untuk masyarakat, dianggap transportasi kurang memadai. Banyak masyarakat yang masih sering mengeluh tentang angkutan umum yang mereka gunakan, yang sering dirasakan oleh masyarakat, di antaranya kurang  armada atau kendaraan dari suatu tempat ketempat lainnya, lalu terkadang supir  memaksa  penumpang yang akan naik, sehingga sering menyebabkan terjadinya kecelakaan atau kelebihan beban yang ditanggung oleh kendaraan. Tak jarang masih terdapat pengamen yang mengganggu dan menakuti penumpang untuk  memberikan uang kepada mereka (pengamen). Kondisi ini membuat setiap perusahaan  harus menyusun langkah- langkah yang tepat mencari solusi pemasaran yang matang agar dapat bertahan dan terus berkembang serta dapat meningkatkan nilai perusahaan dalam pelayanan transportasi kepada pengguna jasa transportasi umum.
Keberadaan jasa transportasi dirasa sangat penting sekali, khususnya jasa trasportasi yang murah, nyaman, dan aman yang diinginkan oleh masyarakat modern saat ini. Salah satu bisnis yang sedang berkembang saat ini adalah bisnis jasa transportasi dengan sepeda motor atau yang dulu biasa disebut dengan ojek, sebagai sarana angkutan, ojek dinilai banyak memberi keuntungan bagi golongan masyarakat tertentu yang bersifat rutin maupun berkala dibutuhkan dalam menunjang pergerakan, karena tentu masyarakat sudah mengenal ojek tradisional yang keberadaanya mulai marak sejak masa krisis moneter tahun 1998. Keuntungan lain dari sarana ini lebih disebabkan karena lingkup pelayanan yang tidak dibatasi oleh rute- rute tertentu seperti angkutan umum lainnya serta tidak memiliki jadwal yang tetap. Angkutan ojek ini mampu memberikan pelayanan yang bersifat dari pintu ke pintu (sampai ke rumah). Tetapi sekarang dikenal dengan istilah baru yaitu Ojek online . Jika dahulu ojek dikelola secara konvensional dan kepemilikan tunggal, sekarang muncul bisnis baru Ojek online yaitu suatu usaha komersial, yang menyediakan jasa transportasi bagi umum dan dikelola secara profesional. Berawal dari banyaknya jasa transportasi yang bermunculan mengakibatkan semakin kuat pula persaingan yang dihadapi oleh para pengemudi ojek. Hampir di setiap sudut jalan besar dan area kampus banyak ditemui para pengemudi ini. Namun apabila dicermati ada banyak hal yang harus dibenahi dalam layanan ojek yang ada saat ini khususnya masalah keselamatan, kesopanan dan kewajaran harga layanan. Masalah harga yang paling sering menjadi ganjalan penumpang. Pengemudi ojek memasang tarif semau mereka sendiri. Tarif ojek untuk jarak dekat tidak terpaut jauh dengan taksi mobil biasa. Muncul ide perusahaan ojek online ,  yang dikelola secara profesional, dengan menyediakan call center dan
kantor dan  memberi value added yang berbeda dengan ojek pada umumnya.
Di Indonesia, ojek online dipelopori oleh PT. Go-Jek Indonesia. Go-Jek didirikan oleh pengusaha Indonesia bernama Nadiem Makarim (30). Sejak Januari 2015 Gojek meluncurkan aplikasi pesan via online yang dapat diakses melalui smartphone android. Layaknya virus yang menjamur begitu dengan cepat, dan ramai Go-Jek  sebagai perusahaan Startup lokal yang berkembang sangat pesat merambah luas ke kota-kota besar di Indonesia dan menjelma sebagai perusahaan yang menawarkan jasa transportasi antar penumpang dengan sepeda motor alias ojek. Setiap jasa transportasi dituntut untuk selalu peka terhadap perubahan-perubahan yang terjadi pada pasar dan mampu menciptkan ide yang kreatif, hal ini bertujuan agar jasa yang ditawarkannya dapat menarik bagi konsumen, sehingga apa yang diinginkan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, dan bertahan ditengah-tengah persaingan yang sangat ketat. Dengan demikian untuk mencapai titik kepuasan konsumen hingga menimbulkan penggunaan jasa Go-Jek, saat ini pemasar tidak hanya gencar melakukan promosi, tetapi juga memberikan keunggulan dan pengalaman unik kepada konsumen sehingga konsumen terkesan dan selalu mengingat sebuah jasa transportasi yang digunakan.
Dapat ditarik kesimpulan bahwa masalah yang sering terjadi pada pengguna Go-Jek adalah kurang puasnya pelayanan yang diberikan oleh driver Go-Jek terhadap konsumennya. Adanya permasalahan yang terjadi dilapangan tersebut, perusahaan Go-Jek seharusnya dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada penggunannya, untuk tetap bersaing dan mempertahankan eksistensinya.
Sebuah  kualitas pelayan tersebut dapat diukur dengan menggunakan teori menurut Parasuraman (et al.) (1998) yang dikutip oleh Prof. Dr.
Farida Jasfar, M.E. (2009: 51) mengemukakan lima dimensi, yaitu relibility (Keandalan ),  responsiveness (daya  tanggap ), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (produk-produk fisik).
Teori yang dikemukakan adalah untuk menilai dan mengukur kualitas jasa pada perusahaan. Kualitas jasa yang diberikan oleh layanan jasa Go-Jek sangat mempengaruhi keputusan pembelian pada penggunaan jasa Go-jek.
Terkait dengan kualitas pelayanan dalam jasa, penulis menemukan pengguna jasa layanan Go-Jek online masih perlu adanya perbaikan layanan jasa gojek dibanding dengan ojek yang biasa. Saat ini kenyataannya dilapangan jasa Go-Jek , masih mendapatkan beberapa komplain terkait dengan yang diharapakan oleh pengguna jasa Go-jek.
a. Komunikasi yang kurang tanggap yang dilakukan oleh pihak Go-Jek kepada konsumen pada saat berada di lapangan.
b. Ketanggapan call center dalam menanggapi berbagai keperluan seperti keluhan error , atau masalah lainnya
c. Pelayanan yang kurang memuasakan dari pihak Go-jek kepada konsumen.
Berdasarkan latar belakang yang terjadi di atas, penulis tertarik untuk membahas  masalah kualitas pelayanan yang akan diberikan pihak Go-Jek kepada konsumen, dengan mengambil judul penelitian  “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Keputusan Pembelian Pada Jasa ojek online GO-JEK”.

## Perumusan Masalah
Inti masalah yang peneliti angkat dalam skripsi ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap keputusan pembelian pada pengguna Go-Jek di Politeknik Negeri Jakarta Jurusan Administrasi.
20% 80% Jenis Kelamin Pria
Wanita

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Secara literal metodologi berarti ilmu  tentang metode- metode, beirisi standar dan prinsip-prinsip yang digunakan sebagai pedoman penelitian. Metodologi menerjememahkan prinsip-prinsip dari suatu paradigma ke dalam bahasa penelitian dan memperlihatkan bagaimana dunia dapat dijelaskan, di dekati dan dipelajari. Metode menjelaskan sesuatu yang lebih sempit, yakni tentang cara yang dipergunakan peneliti untuk mengumpul- kan bukti-bukti empiris Teknik sampling yang digunakan adalah metode pengambilan sampling kuota dan sampling purposive dengan jumlah populasi 218 responden. Dalam menentukan ukuran sampel penelitian ini ditentukan dengan Teknik Slovin dan didapatkan hasil sampel 70 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan melakukan observasi ke lapangan dan menyebarkan kuesioner ke responden, Tipe skala yang digunakan untuk mengukur kedua variabel pada penelitian ini adalah skala interval. Data- data yang diperoleh dari pengukuran dengan instrument sikap dengan skala likert misalnya adalah berbentuk data interval. Selain itu peneliti juga menggunakan skala nominal yang hanya dibatasi untuk data informasi responden. Penggunaan skala interval dalam penelitian ini dikarenakan peneliti ingin mengetahui seberapa kuat responden setuju atau tidak setuju dengan pernyataan yang ada dalam kuesioner melalui skala likert atau skala 5 titik.
Teknik pengolahan data melalui tahapan berikut:

## Editing
Proses yang dilakukan  setelah semua data terkumpul untuk melihat apakah jawaban-jawab kuesioner telah terisi atau belum.

## Coding
Proses pemberian kode tertentu terhadap aneka ragam kuesioner yang sama. Pada penelitian ini peneliti membuat kode dalam kuesioner. Tabulasi Proses pengelompokkan data atas semua jawaban-jawaban dengan teliti dan teratur, kemudian dihitung dan dijumlahkan sampai terwujud dalam bentuk tabel yang berguna dan berdasrkan tabel untuk mendapatkan hubungan-hubungan anatara variabel- variabel yang ada.

## Scoring
Proses yang berupa pemberian Skor pada jawaban kuesioner, dalam penelitian ini menggunkan skala 5 tingkat (Likert).
Untuk uji instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan realibilitas. Untuk  uji hipotesis asosiatif/hubungan yang datanya berbentuk interval menggunakan teknik korelasi Pearson product moment yaitu korelasi sederhana, signifikansi koefisien korelasi sederhana (uji t), dan regresi sederhana.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka hasil rekapitulasi data dapat dipaparkan seperti berikut: Karakteristik Responden Berdasarkan a. Jenis Kelamin
53% 47% Usia Responden < 20 tahun 20 - 25 tahun Semes ter 4 46% Semes ter 6 38% Semes ter 8 16% Semester Semester 4 Semester 6 Semester 8 b. karakteristik Responden Berdasarkan Usia
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Semester
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1: Hasil Uji Validitas Kualitas
Pelayanan
Butir Instrumen r hitung r tabel Ket 1 0.458 0,1982 VALID 2 0.461 0,1982 VALID 3 0.474 0,1982 VALID 4 0.540 0,1982 VALID 5 PRODUK FISIK 0.495 0,1982 VALID 6 0.368 0,1982 VALID 7 0.409 0,1982 VALID 8 0.393 0,1982 VALID 9 0.520 0,1982 VALID
10 DAYA TANGGAP 0.535 0,1982 VALID 11 0.458 0,1982 VALID 12 0.461 0,1982 VALID 13 0.474 0,1982 VALID 14 0.540 0,1982 VALID 15 KEHANDALAN 0.495 0,1982 VALID 16 0.368 0,1982 VALID 17 0.409 0,1982 VALID 18 0.393 0,1982 VALID 19 0.520 0,1982 VALID 20 JAMINAN 0.535 0,1982 VALID 21 0.458 0,1982 VALID 22 0.461 0,1982 VALID 23 0.474 0,1982 VALID 24 0.531 0,1982 VALID 25 EMPATI 0.495 0,1982 VALID Tabel 2: Hasil Uji Validitas Keputusan Pembelian 26 0.520   0,1982   VALID 27 0.508   0,1982   VALID 28 0.420   0,1982   VALID 29 0.487   0,1982   VALID 30 PENGENALAN MASALAH 0.541   0,1982   VALID 31 0.548   0,1982   VALID 32 0.477   0,1982   VALID 33 0.357   0,1982   VALID 34 0.547   0,1982   VALID 35 PENCARIAN INFORMASI 0.548   0,1982   VALID 36 0.529   0,1982   VALID 37 0.508   0,1982   VALID 38 0.420   0,1982   VALID 39 0.477   0,1982   VALID 40 EVALUASI 0.540   0,1982   VALID

## ALTERNATIVE
41 0.529   0,1982   VALID 42 0.477   0,1982   VALID 43 0.357   0,1982   VALID 44 0.521   0,1982   VALID 45 KEPUTUSAN PEMBELIAN 0.506   0,1981   VALID 46 0.540   0,1982   VALID 47 0.508   0,1982   VALID 48 0.420   0,1981   VALID 49 0.534   0,1982   VALID 50 PASCA PEMBELIAN 0.541   0,1982   VALID
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka hasil uji realibilitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3: Hasil Uji Reliabilitas
N o Variabel Nilai Alpha Cronbach’s Alpha Cronbach’s Ket 1 Kualitas Pelayanan 0,890 0,60 R 2 Keputusan Pembelian 0,904 0,60 R Jumlah Responden 70
Dari hasil rekapitulasi data dapat diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa dan  keputusan pembelian  adalah semua indikator dari masing-masing variabel dikarenakan semua indikator memperlihatkan nilai persentase jawaban responden dalam kuesioner dengan mayoritas tanggapan sangat setuju dan setuju. Berdasarkan tanggapan responden terhadap  kualitas pelayanan jasa   di Politeknik Negeri Jakarta maka faktor yang paling besar pengaruhnya adalah jaminan dan empati.

## Pengaruh  Kualitas Pelayanan Jasa
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pengguna Jasa Ojek Online Go-Jek Hasil penelitian menggunakan uji korelasi sederhana menunjukkan bahwa koefisien korelasi Pearson antara kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian adalah sebesar 0,606  dimana koefisien tersebut  lebih besar dari nol atau 0,606  > 0 artinya telah terjadi hubungan linier yang positif, yaitu semakin kualitas pelayanan jasa  maka akan semakin meningkat kepputusan pembelian. Koefisien korelasi pearson tersebut masuk dalam kelas interval sangat kuat yaitu 0.606 termasuk dalam rentang 0,60 – 0,799  yang artinya tingkat hubungan antara kualitas pelayanan jasa terhadap keputusan pembelian adalah kuat.
Berdasarkan uji t menunjukkan bahwa nilai t hitung variabel X lebih besar dari t tabel atau 6,286 > 1,668  yang artinya variabel budaya organisasi berpengaruh terhadap variabel kinerja karyawan. Kemudian didapat nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang nyata (signifikan) variabel X (kualitas pelayanan jasa) terhadap variabel Y (keputusan pembelian). Dengan demikian, dapat disimpulkan hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis kerja (Ha) dalam penelitian ini diterima. Dapat dikatakan budaya organisasi berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja karyawan.
Selanjutnya dilakukan analisis dari uji regresi sederhana dan dapat diketahui bahwa pengaruh variabel X (keputusan pembelian) terhadap variabel Y (keputusan pembelian) adalah sebesar 36,8%, sedangkan sisanya yaitu 63,2% dipengaruhi variabel lain. Kemudian dapat diketahui juga tingkat signifikansi atau probabilitas 0,000 < 0,05 yang artinya model regresi dapat dipakai untuk memprediksi variabel Y (keputusan pembelian) sehingga model persamaan regresinya sebagai berikut:
Y = 26.125 + 0,711 X
Nilai 26.125 merupakan nilai konstanta yang artinya ketikan nilai variabel kualitas pelayanan jasa (X) dan keputusan pembelian (Y) dianggap konstanta atau tidak ada perubahan maka besarnya variabel keputusan pembelian (Y) berpengaruh sebesar 26,125.
Nilai 0,711 menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Dengan kata lain jika kepuasan terhadap kualitas pelayanan jasa ditingkatkan 1 satuan maka keputusan pembelian akan bertambah atau naik sebesar 0,711.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab-bab ssebelumnya, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan dari penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada pengguna jasa ojek online Go-Jek di Politeknik Negeri Jakata jurusan Administrasi Bisnis sebagai berikut:
a. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian penggunaan jasa ojek online Go-Jek.
Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 6,286 lebih besar dari t tabel sebesar 1,668.
b. Hasil persamaan regresi sederhana adalah nilai 26.125 merupakan nilai konstanta yang artinya ketikan nilai variabel kualitas pelayanan jasa (X) dan keputusan pembelian (Y) dianggap konstanta atau tidak ada perubahan maka besarnya variabel keputusan pembelian (Y) berpengaruh sebesar 26,125. Nilai 0,711 menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Dengan kata lain jika kepuasan terhadap kualitas pelayanan jasa ditingkatkan 1 satuan maka keputusan pembelian akan bertambah atau naik sebesar 0,711.
c. Hasil uji R Square pada penelitian ini diperoleh nilai sebesar R Square 0,368. Hal ini menunjukkan bahwa keputusan pembelian dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 36,8%, sedangkan sisanya sebesar 63,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini, pada marketing mix (8P) seperti price, promotion dapat dilihat pada halaman 20.
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan yang diperoleh, maka saran yang dapat diberikan sebagai berikut.
a. Bagi PT GOJEK Indonesia Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa pada variabel kualitas indikator jaminan dan empati mendapat penilaian paling rendah dengan skor 692. Oleh karena itu, diharapkan PT GOJEK Indonesia dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara memberikan layanan yang terbaik seperti: mudah dihubungi pelanggan, menanyakan kebutuhan konsumen yang diperlukan pada saat perjalanan, menjemput pelanggan sesuai dengan jadwal yang diminta pelanggan, adanya sifat ramah dan  sopan dari para driver , memberi tanggapan yang baik terhadap keluhan konsumen, dan adanya perlengkapan yang dibutuhkan pelanggan selama menggunakan jasa ojek o nline Go- Jek.
b. Peneliti Selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan meneliti faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian, seperti: daya tarik iklan, harga, reputasi perusahaan, dan kepuasan konsumen. Peneliti selanjutnya juga dapat menggunakan metode lain dalam meneliti minat beli ulang, misalnya melalui wawancara mendalam dengan  responden yang menggunakan jasa ojek online Go- Jek, sehingga informasi yang
diperoleh dapat lebih bervariasi daripada angket yang jawabannya telah tersedia.

## DAFTAR PUSTAKA
Algifari. 2011. Analisis Regresi Teori,
Kasus,  dan Solusi . Yogyakarta : BPFE. Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa .
Ciawi, Bogor : Ghalia Indonesia. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1 Jakarta : Erlangga. Nitisusastro, Mulyadi.  2012. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan. Jakarta :Alfabeta. Nazir, Moh. 2011. Metode Penelitian.
Bogor : Ghalia Indonesia. Purnomo Edi, Aryo. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap  Minat Beli Ulang Jasa Transportasi  (Studi Pada Pelanggan Taxi Motor 86  Sleman”, 15   (Juli, Vol 2), Yogyakarta.  (  diakses 12 Juli 2015). Sugiyono. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Sanusi, Anwar. 2014. Metodologi Penelitian  Bisnis. Jakarta Selatan :Salemba Empat. Sugiyono. 2012. Metode
Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods) . Bandung : Alfabeta Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.
2012. Pemasaran Strategik .
Yogyakarta: Andi. Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian Untuk  Skripsi Dan Tesis Bisnis. Jakarta :PT Raja Grafindo Persada. Wahyono, Budi. 2012. “Pengertian
Tentang Kualitas Pelayanan.” ( diakses 28 Mei 2012).
Widhi Koesmawardhan, Nograhany. 2015. “ Nadiem Makarim, Pendiri Go- Jek yang Sudah Bantu 10 Ribu Sopir Ojek”   diakses 10 Juni 2015).
Website:
Daud, Denny. 2013. “Promosi dan Kualitas Layanan pengaruhnya terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Pembiayaan Pada PT. Bess Finance  Manado”, 4 Desember, Vol.1), Manado. ( diakses 28 Desember 2013).
Hariadi, Doni. 2013. “Pengaruh Produk,
Harga, Promosi dan Distribusi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Produk Projector Microvision”, 1(Januari, Vol.I), Surabaya.  (  diakses 15 Januari 2013).