## Analisis Penerapan Metode Importance Performance Analysis  (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (Csi) Dalam Menentukan Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada Andika Wedding Organizer
Diah Permata Prodi Manajemen, Institut Teknologi dan Bisnis Haji Agus Salim Bukittinggi Jln. Ahmad Yani No. 79, Benteng Ps. Atas Bukittinggi diahpermata01@gmail.com
Almasdi Prodi Manajemen Institut Teknologi dan Bisnis Haji Agus Salim Bukittinggi Jln. Ahmad Yani No. 79, Benteng Ps. Atas Bukittinggi almasdi.stiehas@gmail.com
Hariman Syaleh Prodi Manajemen, Institut Teknologi dan Bisnis Haji Agus Salim Bukittinggi Jln. Ahmad Yani No. 79, Benteng Ps. Atas Bukittinggi harimansyaleh01@gmail.com
Dian Rahmawaty Prodi Manajemen, Institut Teknologi dan Bisnis Haji Agus Salim Bukittinggi Jln. Ahmad Yani No. 79, Benteng Ps. Atas Bukittinggi dianrahmawaty88@gmail.com
Dilla Roninda Prodi Manajemen, Institut Teknologi dan Bisnis Haji Agus Salim Bukittinggi Jln. Ahmad Yani No. 79, Benteng Ps. Atas Bukittinggi roninda99@gmail.com
Article’s History:
Received 28 April 2023; Received in revised form 14 Mei 2023; Accepted 28 Mei 2023; Published 1 Juni 2023. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Permata, D., Almasdi., Syaleh, H., Rahmawaty, D., & Roninda, D. (2023). Analisis Penerapan Metode Importance Performance Analysis  (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi) Dalam Menentukan Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada Andika  Wedding  Organizer.  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  Dan  Akuntansi),  9  (2).  983 – 995. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i3.1222

## Abstrak
kepuasan  konsumen  sangat  berhubungan  dengan  kualitas  pelayanan  yang  ada  pada  perusahaan.  Perusahaan  yang  gagal memuaskan konsumen akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya konsumen yang tidak puas akan  menyampaikan pengalaman  buruknya  kepada  orang  lain,  yang  tentunya  menyebabkan  kerugian  kepada  perusahaan  salah  satunya  adalah konsumen pada Andika Wedding Organizer yang berusaha untuk meningkatkan jumlah konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  strategi  meningkatkan  jumlah  konsumen  pada  Andika  Wedding  Organizer  dengan  menggunakan metode  IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (costumer statisfaction index).. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer  dan  data  sekunder  dengan  sampel  dalam  penelitian  sebanyak  52  responden.  Teknik  pengumpulan  data  menggunaka kuesioner, wawancara, dan studi kepustakaan. Hasil penelitian didapat beberapa strategi  yaitu Melakukan perbaikan pada tempat
/ galeri Andika Wedding Organizer sehingga rapi bersih dan nyaman untuk konsumen. kemudian Melakukan perbaikan pada lahan parkir  sehingga  tidak  menyulitkan  konsumen,  selanjutnya  Melakukan  evaluasi  terhadap  karyawan  dan  Melakukan  peningkatan terhadap penataan interior maupun eksterior galeri. terkahir, Meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen.
Kata Kunci: Strategy; consumers; IPA; CSI JEL Classification: M30, M31, M39
Pendahuluan Proses kepuasan konsumen sangat berhubungan dengan kualitas pelayanan yang ada pada perusahaan. Dengan  semakin  banyaknya  konsumen  maka  diperlukan  sebuah  pelayanan  yang  sangat  berkualitas  yang  dapat mendorong  konsumen  untuk  menjalin  hubungan  yang  kuat  dengan       perusahaan.       Dalam       jangka panjang, perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dimana  perusahaan  dapat  memaksimalkan  dan meminimumkan pengalaman konsumen  yang  kurang menyenangkan.
Kepuasan konsumen merupakan respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual setelah pemakaian. Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang  ditawarkan,  sehingga  kualitas  merupakan  priotitas  utama bagi  perusahaan  sebagai  tolak  ukur  keunggulan bersaing. Masalah kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam kelancaran dan keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (tjiptono, 2016).
Perusahaan  yang  gagal  memuaskan  konsumen  akan  menghadapi  masalah  yang  kompleks.  Umumnya konsumen  yang  tidak  puas  akan menyampaikan  pengalaman  buruknya  kepada  orang  lain,  yang  tentunya menyebabkan  kerugian  kepada  perusahaan.  oleh  karena  itu  setiap  perusahaan  jasa  wajib  merencanakan, mengorganisasikan,  mengimplementasikan,   dan   mengendalikan   sistem   kualitas   sedemikian  rupa,  sehingga pelayanan dapat memuaskan pelanggannya. Penilaian akan kualitas pelayanan dikembangkan oleh Parasuraman (2010) dengan membagi penilaian akan kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas yaitu: bukti fisik (tangible), kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).
Menurut Lupiyoadi, Rambat (2013), hasil survei membuktikan bahwa tidak semua konsumen yang kecewa terhadap pelayanan dengan senang hati menyampaiakan keluhannya. Artinya, meski mereka tidak menyampaikan keluhannya, bukan berarti secara otomatis dianggap puas.  Berikut  adalah  daftar  data  konsumen  Andika  Wedding Organizer yang menjadi responden pada penelitian ini:

## Tabel 1. Daftar Data Konsumen Tahun 2021

## Sumber: Data internal perusahaan (2021)
Berdasarkan tabel 1. ada 52 konsumen yang datang ke galeri  Andika Wedding Organizer dan salah satu di antaranya membatalkan perjanjian dengan industri. Sebagai  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa,  Andika
Bulan Jumlah Konsumen Hasil Lanjut Komplein Batal Januari 5 5 1 0 Februari 0 0 0 0 Maret 3 3 0 0 April 0 0 0 0 Mei 10 9 3 1 Juni 6 6 0 0 Juli 3 3 0 0 Agustus 5 5 0 0 September 6 6 0 0 Oktober 7 7 1 0 November 2 2 0 0 Desember 5 5 0 0 Total 52 51 4 1
Wedding  Organizer  terus  melakukan  evaluasi  kualitas  pelayanan  terhadap  konsumen  berdasarkan  lima  dimensi pelayanan. Hal ini dilakukan agar perusahan lebih maju dan berkembang menjadi lebih baik. Lima dimensi tersebut menjadi acuan perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan supaya kepuasan konsumen terus meningkat. Pada aspek bukti fisik (tangible). Tempat yang digunakan sebagai galeri Andika Wedding Organizer belum memadai untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen, karena ruangan yang agak sempit. Sehingga jika ada  beberapa  konsumen  yang  datang,  ruangannya  akan  sedikit  pengap.  Pada  aspek  kehandalan  (realibility). Kurangnya  manajemen  waktu  dalam  melayani  konsumen,  sehingga  pada  saat  ada  konsumen  mereka  harus menunggu beberapa saat.
Pada aspek daya tanggap (responsibility). seperti pada saat konsumen menanyakan  beberapa  hal  tentang andika Wedding Organizer, mengenai paket  wedding,  baju,  tari  dan  lainnya,  pelayanannya  kurang  maksimal karena kurangnya daya tanggap karyawan sehingga menyebabkan beberapa kesalahan yang seharusnya tidak terjadi. Pada aspek jaminan (assurance). seperti karyawan jarang diberikan refreshment untuk mengingat kembali apa saja tugas dan tanggung jawabnya  untuk  konsumen, sehingga menyebabkan     kurangnya kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.  Pada  aspek  empati  (emphaty)  seperti  peningkatan  perhatian karyawan  kepada  konsumen  jika  ada konsumen tidak paham atau ada hal yang dirasa kurang oleh konsumen. Setelah  menguraikan  permasalahan  diatas, penelitian ini  bertujuan untuk menganalisis Penerapan Metode Importance Performance Analysis (IPA)dan Customer Satisfaction  Index  (CSI)  Dalam  Menentukan  Strategi  Meningkatkan  Kepuasan  Konsumen  Pada  Andika  Wedding Organizer” .

## Tinjauan Kepustakaan

## Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2008), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang    bergerak  di  sektor  jasa,  pemberian  pelayanan  yang  berkualitas  pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.

## Konsep Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2008), perilaku konsumen adalah  studi   tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli,    menggunakan,    dan    bagaimana    barang,    jasa,    ide,    atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Menurut Mowen dan Minor (Sangadji  dan  Sopiah,  2013),  perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan  proses  pembuatan  keputusan yang terlibat dalam penerimaan, penggunaan dan pembelian, dan penentuan barang, jasa dan ide. Dari beberapa pengertian para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa  perilaku  konsumen  adalah  tindakan  yang  dilakukan  oleh konsumen guna mencapai dan memenuhi kebutuhannya baik untuk menggunakan  mengonsumsi,  maupun  menghabiskan  barang  dan  jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan keputusan yang menyusul (Sangadji dan Sopiah, 2013).

## Konsep Kepuasan Konsumen
Menurut  danang  sunyoto  (2015),  Kepuasan  konsumen  merupakan  salah  satu  alasan  dimana  konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu  tempat.  Apabila  konsumen  merasa  puas  dengan  suatu  produk, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang pengalaman mereka yang  menyenangkan dengan produk tersebut.  Menurut sangadji dan sopiah (2013), kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen.  Jika  produk  tersebut jauh di bawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika  produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas. Berdasarkan pengertian-pengertian dari teori-teori menurut para ahli diatas dapat  disimpulkan  bahwa  dari  kepuasan  konsumen  sebagai  perasaan senang atau kecewa seseorang yang telah muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) dari produk dengan apa yang diharapkan konsumen, dalam hal ini apakah konsumen sudah merasakan kepuasan terhadap Andika Wedding Organizer.
Customer Satisfaction Index (Csi)
Indeks Kepuasan Konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) sangat berguna untuk tujuan internal
perusahaan. Contohnya adalah memantau perbaikan pelayanan, pemotivasian karyawan maupun pemberian bonus sebagai gambaran yang mewakili tingkat kepuasan menyeluruh pelanggan. CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. CSI merupakan  indeks  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh  dengan  pendekatan  yang mempertimbangkan  tingkat  kepentingan  dari  atribut-atribut  yang  diukur.  Indeks  Kepuasan  Konsumen  (CSI)  sangat berguna  untuk  tujuan  internal  perusahaan.  Contohnya  adalah  memantau  perbaikan  pelayanan,  pemotivasian karyawan maupun pemberian bonus sebagai gambaran yang mewakili tingkat kepuasan menyeluruh pelanggan.

## Importance Performance Analysis (Ipa)
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011) teknik ini dikemukakan pertama            kali oleh Martilla dan James pada tahun 1977  dengan  tujuan  untuk  mengukur  hubungan  antara  persepsi  konsumen  dan  prioritas  peningkatan  kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant. IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja analysisi menurut Brant dan Latu       Everett dalam Amaran dan Ponti Ekadeputra (2010). Important Performance Analysis merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat atribut kinerja. Evaluasi tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan diwakili oleh huruf X, dan evaluasi tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y.

## Metode Penelitian

## A. Customer Satisfaction Index (Csi)
CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat  kepentingan  dari  atribut-  atribut  produk/jasa.  CSI  merupakan  indeks  untuk  menentukan tingkat kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh  dengan  pendekatan  yang  mempertimbangkan  tingkat kepentingan  dari atribut-atribut yang diukur.
Untuk  mengetahui  besarnya  CSI,  maka  dapat  dilakukan  langkah- langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) tiap-tiap variable.
2. Membuat  Weight  Factors  (WF)  per  variabel.  Bobot  ini  merupakan persentase  nilai  MIS  per  variable terhadap total MIS seluruh variable.
3. Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS) tiap atribut.
4. Membuat Weight Score (WSk) tiap variabel. Bobot ini merupakan perkalian antara WFk dengan MSSk.
5. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI).
Tabel 2 . Customer Satisfaction Index Interpretation
E-ISSN: 2579-5635, P-ISSN: 2460-5891 Volume 9 (3) Juni Tahun 2023, Hal 983-995.
Perhitungan CSI memperhitungkan nilai rata - rata kepentingan  suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut yang akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen . Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata - rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut . Nilai weighted factor digunakan untuk menghitur.g nilai weighted score . Nilai weighted score didapat dari perkalian antara weighted factordengan nilai rata - rata kinerja setiap atribut nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima ( banyaknya skala yang digunkan ) dan dikalikan 100 persen .

## B. Imprtance Performance Analysis (IPA)
Tahapan  pertama  dalam  metode  Importance  Performance  Analysis (IPA)  yaitu menentukan tingkat kesesuaian  antara  tingkat kepentingan  dan  tingkat  kinerja  kualitas  atribut-atribut  yang  diteliti melalui perbandingan  skor  kinerja  dengan  skor  kepentingan.  Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan adalah (Santoso, 2011):
Keterangan : Tki = tingkat kesesuaian Xi = skor penilaian kinerja Yi = skor penilaian kepentingan
Tahap kedua yaitu menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh konsumen, dengan rumus :
Keterangan : XI = Skor rata-rata tingkat kinerja produk YI = Skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap produk n = Jumlah responden
Selanjutnya dihitung rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan (Y ) dan kinerja (X) yang menjadi batas dalam diagram kartesius, dengan rumus :
Keterangan : X = rata-rata skor tingkat kinerja produk seluruh faktor atau atribut Y= rata-rata tingkat kepentingan seluruh atributyang mempengaruhi kepuasan konsumen K  =  banyaknya  atribut  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan konsumen.
E-ISSN: 2579-5635, P-ISSN: 2460-5891 Volume 9 (3) Juni Tahun 2023, Hal 983-995.
Tahap terakhir adalah konversi setiap atribut dalam diagram kartesius. Setiap area memiliki kondisi khusus untuk setiap atribut, sehingga dapat dimasukkan ke dalam kategori di salah satu dari empat kuadran pada diagram kartesius, yakni sebagai berikut:

## Gambar  1  Diagram  kartesius
Hasil perhitungan nilai Xi dan Yi digunakan sebagai pasangan koordinat untuk memposisikan beberapa titik ukuran pada grafik persegi panjang. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran di diagram kertesius, yang meliputi:
1. Kuadran I (Prioritas Utama) Menunjukkan letak beberapa atribut kualitas layanan Kepentingan  atribut  tersebut  sangat  tinggi,  namun tingkat kinerjanya masih rendah sehingga kepuasan terhadap respon atau respon yang diterima pelanggan masih rendah. Hal ini menuntut perusahaan untuk melakukan perbaikan dan perbaikan secara berkelanjutan dari berbagai atribut guna meningkatkan kinerja atribut tersebut.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan letak beberapa atribut kualitas layanan, atribut atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang lebih tinggi, sehingga respon atau kepuasan tanggapan pelanggan lebih tinggi. Area yang mengandung atribut- atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Menurut persepsi  konsumen,  atribut  atribut  tersebut  sesuai dengan perasaan mereka.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Beberapa  atribut  yang  terdapat  dalam  kuadran  ini  memiliki tingkat  kepentingan  dan  kinerja  yang  relatif rendah,  oleh  karena itu perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan,     karena     ketidakpuasan terhadap     tanggapan  pelanggan  biasanya  bermula  dari  keadaan  tersebut.  Kedepannya  dimensi  atribut  pada kuadran kedua akan ditambahkan sebagai akibat dari keunggulan bersaing .
4. Kuadran IV (Berlebihan) Tingkat minat pelanggan beberapa dimensi atribut pada kuadran ini relatif rendah, namun tingkat kinerja perusahaan  sangat  tinggi  sehingga  kinerja  beberapa  dimensi  pada  kuadran  ini  dapat  disederhanakan  dan dialokasikan untuk memperbaiki dan menyempurnakan dimensi atribut lainnya .

## Hasil Dan Pembahasan

## A. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI).
Perhitungan  Customer  satisfaction  index  (CSI)  menggunakan  skor  rata-rata  tingkat  kinerja  dan  tingkat kepentingan  dari  masing-  masing  atribut.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  telah  dilakukan.  Diperoleh  nilai  CSI 90,07%. Nilai CSI diperoleh dari pembagian total nilai Weight Score (WS) dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 5 dan dikalikan dengan 100%.
Tabel 3. hasil perhitungan CSI NO ATRIBUT RATA-
RATA SKOR KINERJA
(MSSI) WEIGHTED FACTOR (WF)
RATA-RATA SKOR
KEPENTINGAN (MISI) WEIGHTED SCORE 1 2 3 4 5 6 1 P1 4.60 4.90 4.65 22.80 2 P2 4.42 4.71 4.50 21.20 3 P3 4.42 4.71 4.50 21.20 4 P4 4.29 4.57 4.38 20.03 5 P5 4.37 4.66 4.58 21.33 6 P6 4.60 4.90 4.77 23.39 7 P7 4.42 4.71 4.63 21.81 8 P8 4.42 4.71 4.63 21.81 9 P9 4.54 4.84 4.50 21.78 10 P10 4.54 4.84 4.46 21.58 11 P11 4.42 4.71 4.37 20.59 12 P12 4.54 4.84 4.44 21.49 13 P13 4.46 4.75 4.40 20.92 14 P14 4.50 4.80 4.44 21.30 15 P15 4.56 4.86 4.62 22.45 16 P16 4.42 4.71 4.42 20.82 17 P17 4.54 4.84 4.38 21.20 18 P18 4.54 4.84 4.56 22.07 19 P19 4.38 4.67 4.35 20.31 20 P20 4.42 4.71 4.35 20.49 1 2 3 4 5 6 21 P21 4.42 4.71 4.63 21.81 Jumlah/Total 93.83 100.00 94.56 450.37 CSI = weighted score total : 5) x 100% 90.07

## Sumber: Hasil Pengolahan data, 2022
Pada  tabel  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  nilai  Customer  Satisfaction Index   (CSI)   di   Andika   Wedding Organizer   adalah   90,07%.   Nilai Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  diperoleh  dari  membagikan  nilai. Weighting Total  dengan  skala  maksimum  yang  digunakan  dalam  penelitian (skala maksimum 5), kemudian dikalikan 100%. Berdasarkan indeks  kepuasan,  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  sebesar  90,07% berada di rentang 81% - 100% yang  berarti,  secara  indeks  kepuasan konsumen  Andika  Wedding  Organizer  berada  pada  kriteria  “sangat puas”. Meskipun nilai kepuasan konsumen berada pada kriteria sangat puas  dan  sesuai  dengan  hipotesis  penelitian,  yaitu Tingkat  kepuasan  konsumen terhadap Andika Wedding Organizer berada pada tingkatan sangat      puas,      Andika Wedding   Organizer   harus   meningkatkan kinerjanya karena dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 90,07  %  berarti  masih  ada  9,93%  konsumen  belum  dipuaskan Andika Wedding Organizer. Oleh sebab itu, Andika Wedding Organizer perlu menelusuri kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut kinerja, selain itu tingkat kepuasan dapat berubah seiring waktu, tergantung dari tingkat kepentingan yang dibutuhkan konsumen.

## B. Analisis Tingkat Kepentingan Kinerja Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA)
1. Tahapan  pertama  dalam  metode Importance  Performance  Analysis  (IPA )  yaitu  menentukan  tingkat kesesuaian  antara  tingkat  kepentingan dan  tingkat  kinerja  kualitas  atribut-atribut  yang  diteliti  melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan.

## Tabel 4. Tingkat Kesesuaian (TKi) Antara Tingkat Kinerja Dan Tingkat                     Kepentingan
NO ITEM KINERJA (Xi) KEPENTINGAN (Yi) TINGKAT KESESUAIAN (TKi) 1 2 3 4 5 1 P1 239 242 99% 2 P2 230 234 98% 3 P3 230 234 98% 4 P4 223 228 98% 5 P5 227 238 95% 6 P6 239 248 96% 7 P7 230 241 95% 8 P8 230 241 95% 9 P9 236 234 101% 10 P10 236 232 102% 11 P11 230 227 101% 1 2 3 4 5 12 P12 236 231 102% 13 P13 232 229 101% 14 P14 234 231 101% 15 P15 237 240 99% 16 P16 230 230 100% 17 P17 236 228 104% 18 P18 236 237 100% 19 P19 228 226 101% 20 P20 230 226 102% 21 P21 230 241 95% Total 4879 4918 RATA-RA TOTAL TINGKAT KESESUAIAN 99%

## Sumber: Hasil Pengolahan data, 2022
Dapat dilihat dari table diatas berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan diperoleh hasil bahwa nilai rata-rata kesesuaian adalah 99% yang mana mengartikan bahwa kualitas kinerja/pelayanan karyawan berada pada tingkat kinerja/pelayanan yang tinggi atau bisa dikatan konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Andika Wedding Organizer.
2. Tahap  kedua  yaitu  menghitung  rata-rata  untuk  setiap  atribut  yang  dipersepsikan  oleh  konsumen,  serta dihitung  rata-rata  seluruh  atribut tingkat kepentingan (Y) dan kinerja (X) yang menjadi batas dalam diagram kartesius.
Table 5. Nilai Rataan Tingkat Kinerja Dan Tingkat Kepentingan NO ITEM KINERJA (Xi) KEPENTINGAN (Yi) 1 P1 4.60 4.65 2 P2 4.42 4.50 3 P3 4.42 4.50 4 P4 4.49 4.38 5 P5 4.37 4.58 6 P6 4.60 4.77 7 P7 4.42 4.63 8 P8 4.42 4.63 9 P9 4.54 4.50 10 P10 5.54 4.46 11 P11 4.42 4.37 12 P12 4.54 4.44 13 P13 4.46 4.40 14 P14 4.50 4.44 15 P15 4.56 4.62 16 P16 4.42 4.42 17 P17 4.54 4.38 18 P18 4.54 4.56 19 P19 4.38 4.35 20 P20 4.42 4.35 21 P21 4.42 4.63 TOTAL 93.83 94.58 SKOR RATAAN 4.47 4.50

## Sumber: Hasil Pengolahan data, 2022
Dari tabel diatas bisa dilihat bahwa skor rataan tingkat kinerja 4.47 dan tingkat kepentingan 4.50. dimana skor tersebut dijadikan                     sebagai titik potong diagram kartesius.
3. Setelah diketahui skor rataan dari masing-masing atribut tersebut maka selanjutnya dilakukan penjabaran berupa pemetaan terhadap diagram kartesius. Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi masing-masing item tiap dimensi kedalam empat kuadran yaitu kuadran I, kuadran II, kuadran III dan kuadran IV. Keempat kuadran ini dibatasi oleh skor rataan tingkat kinerja sebesar 4.47 pada  sumbu  X  dan  skor  rataan  pada  tingkat  kepentingan sebesar 4.50 pada sumbu Y.

## Gambar 2. Analisis diagram kartesius
Setiap  kuadran  menggambarkan  situasi  yang  berbeda.  Pemetaan  berdasarkan  tingkat  kepentingan  dan kinerja memungkinkan perusahaan untuk segera memperbaiki item yang dianggap penting oleh konsumen dalam waktu yang relative singkat. Masing-masing kuadran tersebut dapat dijelaskan dengan penjelasan berikut:

## 1. Kuadran I (prioritas utama)
Kuadran  I  merupakan  kuadran  dengan tingkat  kepuasaannya  yang masih rendah sehingga menjadi prioritas utama untuk perbaikan. Item  dari  kuadran  I  adalah  kebersihan,  kerapian,  dan  kenyamanan galeri,  fasilitas  yang memadai,  penampilan  karyawan  yang  rapi  dan menarik, keterampilan dan kecakapan karyawan dalam menerima konsumen,  kesiapan  karyawan  setiap  saat  apabila  dibutuhkan,  serta  Saya  akan  merekomendasikan  andika wedding organizer  kepada orang lain.
Kuadran I merupakan kuadran yang memiliki tingkat kepuasan masih sangat rendah sehingga menjadi prioritas utama  unyuk  dilakukan  perbaikan.  Item-iem  yang  masuk  kedalam  kuadarn  I  adalah, d  urutkan  sesuai  tingkat prioritasnya.
Tabel 6. Item Prioritas Kuadran I NO DIMENSI ITEM TINGKAT KINERJA (Xi) 1 Bukti fisik (tangibles) P5 4.37 2 Bukti fisik (tangibles) P2 4.42 3 Bukti fisik (tangibles) P3 4.42 4 Kehandalan (reliability) P7 4.42 5 Daya tanggap (responsiveness) P8 4.42 6 Tingkat kepuasan P21 4.42
Sumber : Hasil Pengolahan data, 2022
Pemeringkatan prioritas didasarkan pada nilai tingkat persepsi masing-masing item dibandingkan dengan rata- rata nilai kinerja sebesar 4.47, semakin kecil nilai kinerja masing-masing item maka semakin tinggi prioritas tersebut untuk perbaikan. Nilai didasarkan pada tingkat kinerja daripada tingkat kepentingan. Karena kinerja adalah penilaian konsumen  terhadap  produk/jasa  yang  diberikan  oleh perusahaan.  Semakin  kecil  nilainya,  semakin  rendah  tingkat
kepuasan konsumen, begitupun sebaliknya.
2. Kuadran II (pertahankan prestasi)
Kuadran II adalah kuadran yang diharapkan oleh konsumen, dan item ini sesuai dengan perasaan konsumen. Item pada kuadran II adalah penataan interior dan eksterior galeri yang menarik, keramahan karyawan   dalam   melayani konsumen,   kecepatan   dan   ketepatan karyawansaat proses pelayanan, jaminan kepercayaan terhadap pelayanan, karyawan memberikan perhatian secara individual kepada konsumen. Seperti halnya kuadran I, item pada kuadran II juga dapat diurutkan sesuai dengan prioritas yang ingin diprtahankan yaitu:
Tabel 7. Item Prioritas Kuadran II NO DIMENSI ITEM TINGKAT KINERJA (Xi) 1 Daya tanggap (responsiveness) P9 4.54 2 Empati (empathy) P18 4.54 3 Jaminan (assurance) P15 4.56 4 Bukti fisik (tangibles) P1 4.60 5 Kehandalan (reliability) P6 4.60

## Sumber: Hasil Pengolahan data, 2022
Pemeringkatan prioritas didasarkan pada nilai tingkat persepsi masing-masing item dibandingkan dengan rata- rata nilai kinerja sebesar 4.47, semakin kecil nilai kinerja masing-masing item maka semakin tinggi prioritas tersebut untuk perbaikan. Nilai didasarkan pada tingkat kinerja daripada tingkat kepentingan. Karena kinerja adalah penilaian konsumen terhadap produk/jasa yang diberikan oleh perusahaan. Semakin kecil nilainya, semakin rendah tingkat kepuasan konsumen, begitupun sebaliknya.

## 3. Kuadran III (prioritas rendah)
Item yang masuk kedalam kuadran III adalah karyawan terampil dalam   menangani   konsumen,   kesopanan dan   keramahan   yang diberikan    karyawan    kepada    konsumen,    para    karyawan    selalu memberikan senyum dan  sapa  kepada  konsumen,  Saya  merasa  puas  dengan pelayanan yang diberikan andika wedding organizer, Pelayanan di andika wedding organizer sesuai dengan harapan saya. Pemeringkatan prioritas didasarkan pada nilai tingkat  kinerja  masing-masing  item,  dibandingkan  dengan  nilai  rata-rata  kinerja sebesar  4.47,  semakin kecil  nilai kinerja masing-masing item maka semakin tinggi prioritas item untuk perbaikan.
Tabel 8. Item Prioritas Kuadran III NO DIMENSI ITEM TINGKAT KINERJA (Xi) 1 Tingkat kepuasan P19 4.38 2 Jaminan (assurance) P11 4.42 3 Empati (empathy) P16 4.42 4 Tingkat kepuasan P20 4.42 5 Jaminan (assurance) P13 4.46 Sumber: Hasil Pengolahan data, 2022

## 4. Kuadran VI (berlebihan)
Item dalam kuadran VI memiliki tingkat kepentingan yang lebih  rendah tetapi kinerja lebih tinggi. Item dalan kuadran  VI  adalah  parkiran yang  cukup  luas,  kemampuan  pihak  andika  wedding  organizer  dalam  menanggapi keluhan/kritik, karyawan mampu berkomunikasi dengan baik  kepada  konsumen,  pengetahuan  yang  dimiliki  karyawan sesuai dengan  bidangnya,  dan  para  karyawan  memberikan  pelayanan  yang sama tanpa memandang status sosial konsumen.
Tabel 9. Item Prioritas Kuadran VI NO DIMENSI ITEM TINGKAT KINERJA (Xi) 1 Bukti fisik (tangibles) P4 4.49 2 Jaminan (assurance) P14 4.50 3 Jaminan (assurance) P12 4.54 4 Empati (empathy) P17 4.54 5 Daya tanggap (responsiveness) P10 5.54

## Sumber: Hasil Pengolahan data, 2022
Pemeringkatan  prioritas  didasarkan  pada  nilai  tingkat  persepsi masing-masing  item  dibandingkan  dengan rata-rata nilai kinerja sebesar  4.47,  semakin  kecil  nilai  kinerja  masing-masing  item  maka semakin tinggi prioritas tersebut untuk perbaikan. Nilai didasarkan pada tingkat kinerja daripada tingkat kepentingan. Karena kinerja adalah penilaian konsumen terhadap produk/jasa yang diberikan oleh perusahaan. Semakin kecil nilainya, semakin rendah tingkat kepuasan konsumen, begitupun sebaliknya.

## Kesimpulan
Dari perhitingan CSI yang didapatkan bahwa diperoleh nilai CSI sebesar  90,07%  nilai  CSI  ini  digunakan untuk  memperbaiki  item-item pada  IPA,  agas  nilai  CSI  bisa  mencapai  100%  dan  masuk  kedalam kriteria “sangat puas” . Dari hasil penelitian yang penulis dapatkan berdasarkan tingkat sigifikan yang diperoleh dari pengolahan data melalui program SPSS duiperoleh hasil uji validitas menunjukkan semua data dari bulir pernyataan valid karena seluruh nilai rhitung > rtaabel. Berdasarkan uju reliabelitas pada sampel 52 responden pengukuran awal menyatakan bahwa 21 item/variable  yang  digunakan  untuk  pengujian  tingkat kepentingan  dan kinerj  dinyatakan reliabel, dimana nilai r hitung berada diatas nilai koefisien reliabelitas. Berdasarkan  dari  hasil  perhitungan  tingkat  kesesuaian  antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan diperoleh hasil bahwa rata-rata tingkat kesesuaian seluruh item / variable masuk kedalam kategori tingkat kesesuian “sangat sesuai”. Dari  hasil  Analisa  dan  perhitungan  CSI,  IPA,  serta  diagram kartesius dapat diusulkan strategi meningkatkan jumlah konsumen pada Aandika Wedding Organizer sebagai berikut: Meningkatkan kecepatan  dan  ketepatan  karyawan  saat  proses pelayanan,  Meningkatkan kinerja karyawan memberikan perhatian  secara individual  kepada  konsumen,  Meningkatkan  jaminan  kepercayaan  terhadap  pelayanan, kemudian  Meningkatkan  penataan  interior  dan  eksterior  galeri  agar   menarik.  Terakhir  Meningkatkan keramahan karyawan dalam melayani konsumen.

## Referensi
Amran,  T  dan  Ekadeputra,  P.  (2010).  Pengukuran  Kepuasan  Pelanggan  Menggungakan  Metode  Kano  Dan  Root Cause  Analysis  (studi  kasus PLN Tangerang). JUrnal Teknik Industri. 1 (2) : 164
Ananda, Rizki.(2020). Analisis CSI (Customer Satisfaction Index) Mandheling Coffee di Kota Medan. Skripsi. Fakultas Pertanian dan Universitas Sumatera Utara: Medan.
Anwar Prabu Mangkunegara, (2002), Manajemen Sumber Daya Manusia, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung Aritonang. R. I. (2005). Kepuasan Pelanggan. Jakarta Pt Gramedia Pustaka Utama
Aryani,  Dwi.,  Febrina  Rosinta. (2010). Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan ” , Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.
Basu Swasta dan Irawan, (2008). Manajemen Pemasaran Modren. Yogyakarta : Liberty
Daga, Rosnaini. (2017).  Citra, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan. Sulawesi  Selatan: Global Research and Consulting Institute.
Danang Sunyoto. (2015) Sumber Daya Manusia (praktik penelitian)
Dewangga,   Nandy,   Wahyu   Hidayat. (2014). Analisis   Kualitas   Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsemen   Hotel Santika  Primiere  Semarang ” , Jurnal, 2010
Etta   Mamang   Sangadji,   dan   DR.   Sopiah,   (2013) “ Perilaku   Konsumen PendekatanPraktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian” Yogyakarta CV. Andi Offset
Febriani,  Rezki.  ( 2017) “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Koran Harian Fajar Di Kota Makassar (Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam). ” Makassar: Skripsi Sarjana, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Indrasari,   Meithiana.   Pemasaran   dan   Kepuasan   Pelanggan.   Surabaya: Unitomo
Kotler,    dan    Keller    (2008)    Manajemen    Pemasaran,    Edisi    Millenium diterjemahkan Benyamin : PT. Prenhallindo : Jakarta.
Manurung,  Rahman,  Supriyadi,  and  Tri  Joko  Wibowo.  (2016) . “ Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Pendekatan Servqual dan Importance Performance Analysis.”intech2(1)
Matondang,  Z.(  2009)  Validitas  dan  Reliabilitas  Suatu  Instrumen  Penelitian.
Medan: Universitas Negeri Medan
Panjaitan,Januar Efendi., Ai Lili Yuliati. (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung.” Jurnal Manajemen.
Pratama,  Kevin Aditya. (2018)  Analisis  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia Cabang Ponorogo.” Yogyakarta: Skripsi Sarjana, Fakultas Ekonomi.
Priansa,  Doni  JUni,  ( 2017) Prilaku  Cerdas  Panduan  BERkomunikasi  Di  Dunia Kerja, Penerbit Alfabeta, Bandung
Saputri, Ayu Eka. (2019) Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. HPAI (Herbal Penawar Alwahida Indonesia) Cabang Pekanbaru ” , Jurnal JOM FISIP.
Supranto. (2006) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta. Jakarta
Tjiptono, Fandy, (2000). Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Andy Yogyakarta