Jurnal Semarak,Vol. 1,No.2,Juni 2018 , Hal (1-20)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)
Ahmad Syukri, S.Sos, M.Si
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang Email: ahmadsyukri360@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  ekuitas  merek  dan  kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah, untuk mengetahui pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara parsial terhadap loyalitas  pelanggan  Rumah  Sakit  Syarif  Hidayatullah,  untuk  mengetahui  variabel  mana yang  paling  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  pada  rumah  sakit  Syarif  Hidayatullah. Dalam penelitian ini menggunakan variabel independen ekuitas merek (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ). Metode analisis yang digunakan analisa regresi linier berganda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 60 responden yang diambil secara random dari  pasien  yang  menggunakan  jasa  rumah  sakit.  Data  yang  diperoleh  merupakan  data primer  yang  merupakan  hasil  dari  jawaban  responden  atas  kuesioner  yang  disebarkan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel merek,  kualitas  produk,  pelayanan,  saluran  distribusi  dan  harga  terhadap  keputusan pembelian.  Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan  variabel  ekuitas  merek  dan  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pada  uji determinasi  terdapat  pengaruh  sebesar  74,4%  dari  variabel  independen  (ekuitas  merek dan  kualitas  pelayanan)  terhadap  variabel  dependen  (loyalitas  pelanggan).  Sedangkan, sebanyak  25,6%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  dan  tidak  termasuk  kedalam  analisis regresi ini.
Kata kunci: ekuitas merek, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan

## ABSTRACT
This research has the purpose to analyze the influence of brand equity and service quality toward  customer  loyalty  simultaneously  Syarif  Hidayatullah  Hospital,  to  determine  the effect  of  brand  equity  and  service  quality  on  customer  loyalty  partially  Syarif Hidayatullah Hospital, to determine which variables most influence on customer loyalty Syarif Hidayatullah hospital. This research uses brand equity independent variables (X 1 ) and  service  quality  (X 2 ).  The  analysis  method  using multiple  linear regression analysis. The  sample  used  in  this  research  are  60  respondents  which  drawn  at  random  from patients who use hospital services. The obtained data are primary data that are the result of respondents' answers to the questionnaire distributed.The results of this study indicate that  there  is  a  simultaneous  effect  on  the  variable  of  brand  equity  and  service  quality toward customer loyalty. The result of the study is also show that the variable of brand equity and service quality take effect significantly in partial toward customer loyalty. In a test of determination, there is an influence of 64.2% of the independent variables (brand equity and service quality) toward the dependent variable (customer loyalty). Meanwhile, as  many  as  25.6%  influenced  by  other  variables  and  not  included  in  this  regression analysis.
Keywords: brand equity, service quality, customer loyalty.

## I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Gelombang globalisasi telah menciptakan  tantangan  bagi  rumah  sakit
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL
yang  semakin  besar,  yaitu  kompetisi ( competition )  yang  semakin  ketat  dan pelanggan ( customer ) yang semakin selektif  dan  berpengetahuan.  Tantangan seperti  ini  menghadapkan  para  pelaku pelayanan  kesehatan  khususnya  rumah sakit  baik  pihak  pemerintah  maupun swasta  pada  dua  pilihan,  yaitu  masuk dalam  arena  kompetisi  dengan  melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar arena kompetisi  tanpa  dibebani  perubahan  dan perbaikan.  Oleh  karena  itu  diperlukan alternatif strategi bersaing yang tepat agar perusahaan  mampu  bersaing  dengan kompetitor  lainnya.  Kondisi  lingkungan usaha demikian akan membawa organisasi rumah  sakit  kepada  suatu  kenyataan bahwa  kualitas  dan  mutu  menjadi  suatu keharusan  agar  perusahaan  tetap  sukses, baik  ditingkat  operasional,  manajerial maupun strategi.
Semakin  tinggi  tingkat  persaingan bisnis, maka organisasi perusahaan dituntut agar mencapai keunggulan kompetitif ( competitive advantage ) supaya dapat  memenangkan  persaingan  dalam bisnis.  Untuk  mencapai  hal  itu  pemasar harus  menerapkan  konsep  pemasaran modern  yang  berorientasi  pelanggan karena  mereka  merupakan  ujung  tombak keberhasilan pemasaran (Tjiptono, 2005:100). Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas kesehatan merupakan sumberdaya
kesehatan  yang  sangat  diperlukan  dalam
mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan yang dicanangkan oleh pemerintah melalui Visi dan Misi Rencana Strategis Depkes tahun 2010 - 2014.
Pada tahun 2008, jumlah rumah sakit di  Indonesia  mencapai  1.320  rumah  sakit (Depkes,  2009),  atau  bertambah  sebanyak 86  rumah  sakit  dari  posisi  tahun  2003. Dari  total  1.320  rumah  sakit  ini,  657 diantaranya  adalah  milik  swasta  dengan rata-rata  pertumbuhan jumlah  rumah  sakit per tahun sekitar 1,14%. Sisanya merupakan  rumah  sakit  yang  dibangun oleh pemerintah (Depkes,
Pemprov/Pemkab/Pemkot,  TNI/Polri,  dan BUMN).
Khusus  untuk  rumah  sakit  swasta, tidak  sedikit  dari  rumah  sakit  yang  baru dibangun  belakangan  ini  mengklaim sebagai rumah sakit berstandar internasional.  Rumah  sakit  semacam  ini umumnya  dilengkapi  dengan  berbagai peralatan  medis  canggih  terbaru  dan fasilitas seperti hotel mewah serta berlokasi di kawasan-kawasan elit perkotaan.  Masuknya  investor  asing, berkembangnya  populasi  kelas  menengah atas, membaiknya tingkat pendapatan per- kapita,  dan  semakin  kritisnya  masyarakat dalam  menjaga  kesehatan  dan  memilih tempat  untuk  berobat  menjadi  salah  satu alasan  peningkatan  trend  pembangunan rumah sakit kelas atas ini.
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Di samping itu, maraknya pembangunan  rumah  sakit  oleh  pihak swasta  ini  didukung  pula  oleh  semakin aktifnya  pemerintah  mendorong  investasi swasta  di  bisnis  rumah  sakit.  Pemerintah sendiri  telah  sejak  lama  mendukung swasta  dan  bahkan  investor  asing  untuk berperan  dalam  pengembangan  rumah sakit  di  Indonesia.  Namun,  baru  melalui Keputusan Presiden tentang Daftar Negatif  Investasi  (DNI)  No.  96  dan  No. 118  tahun  2000  pemerintah  mengatur bahwa  pemodal  asing  di  bisnis  rumah sakit Indonesia dapat memiliki kepenguasaan  hingga  49%  modal  disetor. Hal  ini  semakin  mendorong  maraknya pembangunan rumah sakit swasta nasional berjenis  joint  venture  dengan  pemodal asing.
Besarnya potensi pengembangan rumah sakit di Indonesia dapat ditunjukkan  dari  masih  tingginya  tingkat kebutuhan  akan  jasa  layanan  kesehatan yang  dapat  diukur  dari  derajat  kesehatan masyarakat.  Umumnya,  derajat  kesehatan masyarakat  ini  diukur  dengan  beberapa indikator mortalitas seperti Angka Kematian  Bayi  (AKB),  Angka  Kematian Balita  (AKABA),  Angka  Kematian  Ibu Maternal  (AKI),  Angka  Kematian  Kasar (AKK),  dan  Umur  Harapan  Hidup  Waktu Lahir  (UHH).  Secara  umum,  indikator- indikator  tersebut  telah  membaik  dari tahun  ke  tahun,  namun  angkanya  masih
cukup  tinggi  yang  menunjukkan  masih relatif rendahnya derajat kesehatan masyarakat.
Lebih  jauh  lagi,  potensi  kebutuhan rumah sakit di Indonesia dapat ditunjukkan  dari  masih  rendahnya  rasio tempat  tidur  rumah  sakit  dibandingkan dengan  jumlah  penduduk.  Apabila jumlah tempat  tidur  rumah  sakit  di  Indonesia mencapai  143  ribu  sementara  populasi Indonesia  mencapai  226  juta  (Depkes, 2008),  maka  perbandingannya  adalah sekitar 1: 1.580. Angka ini masih jauh dari rasio  ideal  yang  1:500  (SWAsembada, 2007).  Untuk  mencapai  rasio  ideal tersebut  dibutuhkan  sedikitnya  451  ribu tempat  tidur,  dan  apabila  sebuah  rumah sakit  memiliki  kapasitas  rata-rata  200 tempat  tidur,  maka  akan  dibutuhkan sedikitnya 2.250 rumah sakit. Bandingkan dengan  kondisi  Indonesia  saat  ini  yang hanya  memiliki  1.320  rumah  sakit. Sebagai  perbandingan,  rasio  tempat  tidur rumah sakit per-penduduk di Jepang sudah mencapai 1:74 pada tahun 2004, sementara di Malaysia juga sudah mencapai  kisaran  1:500  (SWAsembada, 2006).  Kondisi  ini  menunjukkan  masih besarnya  potensi  pengembangan  dan pemanfaatan  rumah  sakit  di  Indonesia. Sedangkan bila dilihat dari lokasi geografisnya,  pengembangan  rumah  sakit di  Indonesia  saat  ini  hanya  terkonsentrasi di  pulau  Jawa.  Sekitar  50%  dari  total
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL
rumah  sakit  di  Indonesia  berlokasi  di pulau  Jawa  dengan  konsentrasi  tertinggi terdapat  di  propinsi  Jawa  Tengah,  Jawa Timur,  Jawa  Barat  dan  DKI  Jakarta (Depkes,  2008).  Dari  angka  tersebut, sekitar  39%-nya  merupakan  milik  swasta. Propinsi lain di luar pulau Jawa yang juga memiliki  rumah  sakit  cukup  banyak adalah  Sumatera  Utara  dan  Sulawesi Selatan.Untuk  jumlah  pasien,  pada  tahun 2005  jumlah  pasien  rumah  sakit  swasta tercatat  mencapai  2,4  juta  pasien.  Angka ini  diproyeksikan  akan  mencapai  3,5  juta pasien  pada  tahun  2010,  dengan  laju pertumbuhan mencapai 7% per tahun.
Oleh karena banyaknya jumlah pesaing,  maka  ekuitas  merek,  kualitas pelayanan, promosi, saluran distribusi, dan tingkat  harga  produk    atau  jasa  harus benar-benar  di  perhatikan  oleh  para pengelola  rumah  sakit,  agar  tidak  kalah bersaing  dengan  industri  rumah  sakit lainnya. Selain itu, pasien merupakan aset yang harus dipertahankan untuk melakukan perbaikan ke dalam pengelolaan  rumah  sakit.  Apalagi,  RS Syarif  Hidayatullah  merupakan  rumah sakit  yang  berbasis  pada  nilai-nilai  Islam sehingga  harus  betul-betul  memerhatikan pelayanan kepada masyarakat.
Loyalitas konsumen dalam pemasaran  merupakan  hal  yang  sangat penting  untuk  diperhatikan.  Dalam  hal  ini perusahaan  sangat  mengharapkan  akan dapat mempertahankan konsumennya
dalam  waktu  yang  lama.  Sebab  apabila perusahaan  memiliki  seorang  konsumen yang  loyal,  maka  hal  itu  dapat  menjadi aset  yang  sangat  benilai  bagi  perusahaan. Kotler  (2000:60)  menyatakan  bahwa pelanggan  yang  puas  dan  loyal  (setia) merupakan  peluang  untuk  mendapatkan pelanggan baru.

## B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latarbelakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka permasalahan  yang  akan  diajukan  dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah  ekuitas  merek  dan  kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah secara simultan ?
2. Apakah  ekuitas  merek  dan  kualitas pelayanan  secara  parsial  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ?
3. Variabel  independen  manakah  yang paling mempengaruhi loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah ?

## C. Tujuan Penelitian
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk memberikan  jawaban  atas  pertanyaan khusus  di  atas.  Adapun  tujuan  penelitian adalah:
1. Untuk  menganalisis  pengaruh  ekuitas merek  dan  kualitas  pelayanan  secara simultan  terhadap  loyalitas  pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  ekuitas merek  dan  kualitas  pelayanan  secara parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah.
3. Untuk  mengetahui  variabel  mana  yang
paling mempengaruhi loyalitas pelanggan  pada  rumah  sakit  syarif hidayatullah.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut  Kotler  yang  dimaksud dengan  manajemen  pemasaran  adalah proses  perencanaan  dan  pelaksanaan  dari perwujudan,  pemberian  harga,  promosi, dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan  untuk  menciptakan  pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan  pelanggan  dan  organisasi  (Philip Kolter; 2000:9).
Pemasaran  dan  produksi  merupakan fungsi  pokok  bagi  perusahaan.  Semua perusahaan  berusaha  memproduksi  dan memasarkan  produk  atau  jasa  untuk memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Pada saat  ini  kegiatan  pemasaran  mempunya peranan  yang  sangat  penting  dalam  dunia usaha. Kadang - kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan beberapa istilah, seperti: penjualan, perdagangan dan distribusi.  Pemasaran  merupakan  konsep yang  menyeluruh,  sedangkan  istilah  yang lain  tersebut  hanya  merupakan  satu bagian,  satu  kegiatan  dalam  sistem pemasaran secara keseluruhan, jadi
pemasaran  merupakan  keseluruhan  dari pengertian tentang penjualan, perdagangan dan  distribusi  (Swastha  dan  Sukotjo, 2010:178).

## B. Pengertian Merek
Mungkin  keahlian  paling  unik  dari pemasar  adalah  kemampuannya  untuk menciptakan, memelihara, melindungi dan meningkatkan  merek . Menurut American Marketing Association mendifinisikan merek sebagai berikut : ”Brand is a name,
term, sign, symbol,or design, or combination  of  them.  Intended  to  identify the  goods  or  services  of  one  seller  or group  of  seller  and  to  differentiate  them from  those  of  competitors” (Kotler, 2003:187).
Selanjutnya Travis (2009:93)
menyatakan  bahwa  merek  tidak  hanya merupakan  slogan,  logo,  simbol,  ataupun paten. Merek bukan sesuatu yang dibentuk di pabrik melainkan sesuatu yang dibentuk dalam  pikiran  konsumen  melaui  proses pemasaran  secara  keseluruhan.  Pemberian merek ditujukan untuk memberikan sesuatu yang unik dan menarik dibandingkan  pesaing,  sehingga  dapat memuaskan  kebutuhan  konsumen  baik secara  rasional  maupun  emosional.  Pada saat seseorang memikirkan sebuah produk, mereka  hanya  mengaitkan  dengan  atribut serta manfaatnya.
C. Ekuitas Merek
a. Pengertian Ekuitas Merek
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Dalam sebuah produk harus memiliki  merek  sebagai  sebuah  alat pembeda  dengan  produk  lainnya. Sebuah merek akan mengidentifikasikan suatu produk dengan  jelas  karena  dalam  merek  itu ada  hal  yang  disebut  dengan  ekuitas merek ( brand equity ), yang merupakan nilai  suatu  merek  yang  bersifat intangible.  Mengelola  ekuitas  merek dapat meningkatkan atribut keunggulan bersaing.
b. Elemen - Elemen Ekuitas Merek
Menurut  Aaker  (1991)  dalam bukunya dari Tjiptono (2005:40) mengklasifikasikan
elemen-elemen ekuitas merek, kedalam lima kategori : loyalitas  merek,  kesadaran  merek, persepsi  kualitas,  asosiasi  merek  dan aset  merek  lainnya.  Definisi  dan elemen  ekuitas  merek  ( brand  equity ) versi  Aaker  (1991)  dalam  Tjiptono (2005:40) ini mengintegrasikan diminsi sikap dan perilaku, sementara kebanyakan operasionalisasi brand
equity cenderung  hanya  berfokus  pada salah  satu  diatara  dimensi  persepsi konsumen (contohnya, brand awareness, brand
association, perceived quality ) dan dimensi perilaku konsumen (contohnya, loyalitas merek, kesediaan untuk membayar harga yang lebih  mahal)  (Cobb-Walgren,  Dkk.
1995). a. Kesadaran merek ( Brand
Awareness )
Menurut  Aaker  (1991)  dalam Tjiptono (2005:40), kesadaan merek adalah kemampuan konsumen untuk mengenali  atau  mengingat  kembali bahwa  suatu  merek  merupakan bagian dari kategori produk terentu. Sedangkan  menurut  Durianto  dkk dalam Kartono (2007:15), kesadaran merek merupakan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari  suatu  kategori  produk  tertentu. Berdasarkan  definisi  diatas  dapat disimpulkan bahwa kesadaran
merek merupakan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali  atau  mengingat  kembali suatu  merek  sebagi  bagian  dari suatu kategori produk tertentu.
b. Asosiasi Merek ( Brand association )
Menurut Aaker dalam Tjiptono (2005:40),  asosiasi  merek  adalah segala  sesuatu  yang  terkait  dengan memori  terhadap  sebuah  merek. Menurut  Simamora  dalam  Kartono (2007:82), menyatakan bahwa asosiasi  merek  adalah  segala  hal yang berkaitan tentang merek dalam ingatan. Sedangkan
menurut Durianto dkk dalam Kartono (2007:69), asosiasi merek merupakan segala kesan yang muncul  dibenak  seseorang  yang
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL
terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek.
c. Persepsi Kualitas (Perceived Quality) Menurut Aaker dalam Tjiptono (2005:40),  persepsi  kualitas  adalah penilaian pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Simamora  (2001:78)  menyatakan bahwa  persepsi  kualitas  adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas  atau  keunggulan  suatu
produk  atau  jasa  layanan  ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk-produk lain. Sedangkan menurut  Durianto  dkk  (2001:96), persepsi kualitas merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan  suatu  produk  atau  jasa layanan  berkaitan  dengan  ара  yang diharapkan oleh pelanggan.
d. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Menurut  Rangkuty  (2002:60)
bahwa,  loyalitas  merek  adalah  satu ukuran kesetiaan konsumen terhadap  suatu  merek.  Simamora dalam Kartono (2007:29), menyatakan  bahwa  loyalitas  merek adalah  ukuran  kedekatan  pelanggan pada  sebuah  merek.  Sedangkan menurut Durianto dkk dalam
Kartono (2007:126), loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan seorang  pelanggan  kepada  sebuah
merek.  Berdasarkan  definisi  diatas dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas merek merupakan ukuran kesetiaan, kedekatan atau keterkaitan pelanggan  pada  sebuah  merek. Ukuran  ini  mampu  memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk  yang  lain,  terutama  jika pada merek tersebut dihadapi adanya perubahan, baik menyangkut  harga  maupun  atribut lainnya.

## D. Kualitas Pelayanan Jasa
1. Pengertian Jasa
Menurut  Kotler  dan  Amstrong (1996)  yang  dikutip  Arief  (2007:18), mengemukakan  bahwa  jasa  adalah setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak kepada  pihak  lain  yang  pada  dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan  kepada  sesuatu,  yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak.

## 2. Kualitas Jasa
Lovelock  yang  dikutip  Wyckop dalam Arief (2007:118), bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah perbedaan  atau  ukuran  selisih  antara
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL
harapan  pelayanan  yang  akan  diterima oleh konsumen dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa.

## 3. Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml dan Berry yang dalam  Arief  (2007:19),  Secara  umum jasa  mempunyai  beberapa karakteristik
khusus dengan barang. Jasa mempunyai  pengaruh  besar  dalam
pemasarannya,  yaitu  tidak  berwujud, tidak  dapat  dipisahkan  antara  proses
produksi dengan konsumsi, mempunyai  variabelitas  yang  tinggi,
tidak dapat disimpan dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan.

## 4. Tolak Ukur Kualitas Jasa
Pasuraman,  Zeithaml  dan  Berry dalam  Arif  (2007:130)  menyatakan bahwa  sepuluh  dimensi  tersebut  dapat disederhanakan  menjadi  lima  dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan  pengukuran  kualitas  jasa. Sebagai berikut:
a. Tangible (Kasat Mata)
Kualitas  pelayanan  berupa  sarana fisik  perkantoran,  komputerisasi, administrasi,  ruang  tunggu,  tempat informasi dan sebagainya.
b. Reliability (Keandalan)
Kemampuan  dan  keandalan  untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya. c. Responsiviness (Daya Tanggap)
Kesanggupan untuk membantu menyediakan  secara  cepat  dan  tepat serta tanggap pada keinginan pelanggan.
d. Assurance (Jaminan)
Kemampuan  dan  memberikan  rasa aman  serta  keramahan  dan  sopan santun  pegawai  dalam  meyakinkan kepercayaan oleh pelanggan.
e. Empathy (Empati) Untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan  oleh  konsumen  serta perhatian yang akan diberikan karyawan.

## E. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas merupakan komitmen
pelanggan terhadap toko, merek ataupun  pemasok  yang  didasarkan atas sikap  positif  yang  tercermin  dalam bentuk  pembelian  berulang  secara konsisten.  Loyalitas  menurut  Pawitra (dalam  Usahawan,  1996:23)  adalah komitmen  pelanggan  terhadap  suatu leveransir karena memperoleh kepuasan  pada  saat  pembelian,  dan kesetiaan ini ditunjukkan dalam bentuk sikap yang menguntungkan.

## 2. Tahap - Tahap Loyalitas
Dalam  kontek  bisnis,  loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk  berlangganan  pada  perusahaan
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
terus menerus membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali dan merekomendasikan  produk  perusahaan kepada orang lain. Lovelock dan Wirtz dalam  (Wahyuni  2009:39) mengatakan bahwa  pada  mulanya  konsumen  akan mengalami:
a. Loyalitas Kognitif (Keyakinan) Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan  basis  informasi  yang secara  memaksa  menunjuk  pada suatu  merek  atas  merek  yang lainnya.
b. Loyalitas Afektif (Sikap) Konsumen  membangun  kesukaan terhadap brand berdasarkan penggunaan yang terkumulatif. Tingakat  kesukaan  konsumen  harus
lebih tinggi daripada merek saingan, sehingga  terdapat  preferensi  yang jelas pada merek fokal.
c. Loyalitas  Konatif (Niat  Konsumen Terhadap Merek)
Konatif  merupakan  suatu    niat  atau berkomitmen untuk dapat melaksanakan  sesuatu  kearah  suatu tujuan  tertentu. Niat  mencapai fungsi berawal dari niat sebelumnya dan sikap pada masa pasca
konsumsi.  Maka  loyalitas  konatif merupakan  suatu  kondisi  loyal  yang mencakup komitmen mendalam
untuk melakukan pembelian.
d. Loyalitas Action (Tindakan)
Pada  tahap  ini  merupakan  tahap tertinggi  pada  loyalitas  konsumen karena tingkat  kesetiaan  yang  sudah kuat  dan  ditandai  dengan  motivasi yang  kuat  dan  tercermin  dalam keinginan untuk melakukan tindakan dalam  mengatasi  segala  halangan yang  mungkin  dapat  mempersulit konsumen  tersebut  untuk  membeli merek yang diinginkannya.

## 3. Tipe - Tipe Loyalitas Konsumen
Dari  uraian  di  atas  maka  loyalitas mencakup dua komponen yang penting,  yaitu  berupa  loyalitas  sebagai perilaku  dan  loyalitas  sebagai  sikap. Kombinasi dari dua komponen tersebut maka  akan  menghasilkan  4  (empat) situasi  kemungkinan  loyalitas, no loyality, latent loyality dan loyality .
4. Faktor - Faktor Yang dapat

## Mempengaruhi  Variabel  Loyalitas Pelanggan
Menurut  studi  yang  dilakukan WARS  (SWA,  2005)  dalam  Saepul Anwar,  2008:33)  ada  lima  faktor  yang menyebabkan  konsumen  loyal  pada merek yang digunakannya yaitu:
a. Nilai  merek  ( brand  value )  yaitu persepsi konsumen yang
membandingkan  antara  biaya  atau harga  yang  ditanggung  dan  manfaat yang diterimanya.
b. Karakteristik  konsumen  ( customer characteristic ) yaitu karakter
konsumen dalam menggunakan
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL
merek. Kenyataannya, setiap individu memiliki karakteristik yang berbeda dari individu yang lainnya. c. Hambatan pindah ( switching barrier )  yaitu  hambatan-hambatan atau  biaya  yang  harus  ditanggung konsumen  bila  ia  akan  pindah  dari suatu merek ke merek lain.
d. Kepuasan kunsumen ( consumer
satisfaction )  yaitu  berkaitan  dengan
pengalaman konsumen ketika melakukan  kontak  dengan  merek yang digunakannya.
e. Lingkungan yang kompetitif
( competitive environment ) yaitu menyangkut sejauh mana kompetitif yang  menjadi  antara  mereka  dalam satu kategori produk.

## F. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas  sesuai  dengan  tujuan  penelitian untuk  menjawab  pertayaan  penelitian, maka  hipotesis  yang  diuji  adalah  sebagai berikut:
1. H a :  Terdapat pengaruh secara simultan antara  ekuitas  merek  dan  kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan H o :  Tidak  Terdapat  pengaruh  secara simultan  antara  ekuitas  merek  dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
2. H a :  Terdapat  pengaruh  secara  parsial ekuitas  merek  terhadap  loyalitas pelanggan
H o :  Tidak  Terdapat  pengaruh  secara parsial antara ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan
3. H a :  Terdapat  pengaruh  secara  parsial kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
H o :  Tidak  Terdapat  pengaruh  secara parsial  antara  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

## III. METODE PENELITIAN
Lokasi  dalam  penelitian  ini  adalah Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta yang  berlokasi  di  Tangerang  Selatan, Banten.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  studi  kasus yang  merupakan  salah  satu  penelitian deskriptif,  dengan  studi  ini  diharapkan dapat diungkap secara mendalam variabel-variabel yang akan dapat menggambarkan  tentang  analisis  ekuitas merek  dan  kualitas  pelayanan  jasa terhadap loyalitas pelanggan.
Data yang digunakan adalah menggunakan  data  primer  dan  data skunder.  Data  primer  yang  berupa wawancara beberapa dan berupa penyebaran  kuesioner  sedangkan  dari data  sekunder  berupa  keadaan  umum objek  penelitian  (Rumah  Sakit  Syarif Hidayatullah Jakarta).
Teknik  pengambilan  sampel  yang akan diambil dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling dimana sampel  yang  akan  diambil  sudah
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL
ditentukan  terlebih  dahulu  kriterianya (Husein Umar, 2010:159). Peneliti mencoba  menarik  anggota  populasi untuk  menjadi  sampel  berdasarkan kemudahan  ditemui  atau  ketersediaan anggota  populasi  yang  sudah  ditentukan atau dengan metode convinience sampling (Husein  Umar,  2010:160).
Ukuran  sampel  yang  layak  dalam penelitian  adalah  antara  30  sampai  500 (Sugiono, 2010:52).
Teknik  pengumpulan  data  dengan menggunakan  wawancara  dan  observasi serta  kuesioner.  Sampel  yang  dijadikan objek  penelitian  sebanyak  60  orang pasien  dan  keluarga  pasien  pada  Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran  Umum  Rumah  Sakit  Syarif
Hidayatullah 1. Sejarah Rumah Sakit Syarif

## Hidayatullah
Rumah  sakit  syarif  hidayatullah adalah  rumah  sakit  swasta  yang  telah melayani masyarakat sejak tahun 1961. Berawal  dari  sebuah  klinik  kecil dilingkungan UIN (IAIN) yang
kemudian  berkembang  menjadi  rumah sakit  swasta  pertama  ditahun  2007. Lokasi  rumah  sakit  di  Jl.  Ir.  Djuanda No. 95 Ciputat.
Berdirinya  Rumah  Sakit  Syarif Hidayatullah  (RSSH)  diawali  dari adanya  sebuah  kebutuhan  dikalangan
mahasiswa dan pegawai IAIN (sekarang  UIN)  beserta  keluarganya terhadap pelayanan kesehatan diwilayah  Ciputat  yaitu,  1)  corp Kesehatan  Mahasiswa  1962,  2)  Bediri Sebuah  BKIA  Dan  RB  1969,  3) PUSKES  IAIN,  yang  Dikelola  IAIN 1976, 4) PUSKES IAIN, yang Dikelola Yayasan  1986,  5)  Klinik  Syarif Hidayatullah  1990,  6)  Rumah  Sakit Syarif Hidayatullah 2007.
2. Visi  Dan  Misi  Rumah  Sakit  Syarif
Hidayatullah Jakarta
a. Visi:
1) Menjadi rumah sakit yang bernuansa  islam  yang  memiliki citra positif dan mampu memberikan  pelayanan  secara paripurna kepada masyarakat.
b. Misi:
1) Melaksanakan  integralisasi  nilai
Islam keseluruh aspek manajemen pelayanan.
2) Mengembangkan sumberdaya manusia  islami  yang  tangguh, handal dan berahlak mulia.
3) Mengupayakan  kepuasan  dan kesan  yang  mendalam  kepada pelanggan yang dilakukan secara berkelanjutan.
4) Memberikan  dukungan  dalam penyediaan  dalam  hal  fasilitas pendidikan dan pelatihan dibidang  medis  /  kesehatan kepada masyarakat.
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL
5) Menjadi  bagian  integral  dari jaringan  pelayanan  kesehatan nasional.
B. Penemuan dan Pembahasan
1. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas
Sebelum kuisioner diberikan
kepada 60 responden, penulis melakukan try out terhadap 20 responden dengan memberikan 33 butir pertanyaan  untuk  menguji  tingkat validitas  dan  reliabilitas  dari  seluruh pernyataan  tersebut.  Kuesioner  dibagi menjadi  tiga  variabel  utama,  yaitu ekuitas  merek,  kualitas  pelayanan,  dan
loyalitas pelanggan. Kuesioner dilakukan  setelah  penulis  melakukan
try out terhadap 20 responden.
Tabel 1 Instrumen Ekuitas Merek (X 1 )
Dari  hasil  output  di  atas  dapat dilihat  untuk  butir  pertanyaan  ekuitas merek pada EM 1-13  mempunyai nilai r hitung lebih besar dari 0,3 sehingga item pertanyaan  tersebut  adalah  valid  dan reliable.
Tabel 2 Instrumen Kualitas Pelayanan (X 2 )
Dari  hasil  output  di  atas  dapat dilihat  untuk  butir  pertanyaan  kualitas pelayanan  pada  KP  1  -  14  mempunyai nilai r hitung lebih besar dari 0,3 sehingga item  pertanyaan  tersebut  adalah  valid dan reliabel.

## Tabel 3 Instrumen Loyalitas Pelanggan (Y)
2. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Normalitas Data Data-data  bertipe  skala  pada umumnya mengikuti asumsi distribusi  normal.  Namun,  tidak mustahil  suatu  data  tidak  mengikuti asumsi normalitas. Untuk
mengetahui  kepastian  sebaran  data yang  diperoleh  harus  dilakukan  uji normalitas terhadap data yang bersangkutan.  Dengan  demikian, analisis  statistika  yang  pertama harus  digunakan  dalam  rangka analisis  data  adalah  analisis  statistik berupa uji normalitas.
Gambar 1
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL
Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik
Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa  data  penelitian  memiliki penyebaran  dan  distribusi  yang normal  karena  data  memusat  pada nilai  rata-rata  dan  median  atau  nilai plot  PP  terletak  digaris  diagonal, maka  dapat  dikatakan  bahwa  data tersebut berdistribusi normal.
Untuk  menegaskan  hasil  uji normalitas  di  atas  maka  peneliti melakukan  uji kolmogorov-smirnov dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4
Hasil Uji Normalitas Data
Secara Statistik
Berdasarkan  uji kolmogorov- smirnov dapat  diketahui  bahwa seluruh variabel memiliki nilai sig. > 0,05,  ini  mengartikan  bahwa  semua data terdistribusi dengan normal.
b. Hasil Uji Multikolinearitas
Hasil Uji multikolinearitas
diperlukan  untuk  mengetahui  ada
tidaknya  variabel  independen  yang
memiliki  kemiripan dengan  variabel independen  lain  dalam  satu  model atau  terdapat  hubungan  yang  kuat diantara  variabel  independen  di dalam model.
Tabel 5

## Hasil Uji Multikolinearitas
Berdasarkan  pada  tabel  di  atas terlihat  bahwa  nilai Tolerance tidak kurang  dari  0,10  dan  nilai  V arian
Inflation  Factor (VIF)  tidak  lebih
dari 10, analisis ini dapat disimpulkan  bahwa  model  regresi linier  berganda terbebas dari asumsi klasik  statistik  dan  dapat  digunakan dalam penelitian.

## c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Hasil  uji  heteroskedastisitas menunjukan  bahwa  variasi  variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada hasil uji heterokedastisitas  kesalahan  yang terjadi  tidak  secara  acak  tetapi menunjukan hubungan yang sistematis  sesuai  dengan  besarnya satu atau lebih variabel. Berdasarkan hasil  pengolahan  data,  maka  hasil Scatterplot dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Pada gambar di atas menunjukkan  tidak  terjadi  pola tertentu yang teratur seperti
bergelombang,  melebar,  dan  lain- lain.  Sesuai  dengan  pedoman  uji heteroskedastisitas, maka dalam penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas atau disebut homokedastisitas. Hal ini dibuktikan dengan grafik plot diatas yang tidak membentuk  pola  tertentu  yang teratur  sehingga  penelitian  ini  layak dilakukan pengujian lebih lanjut.
3. Hasil Uji Hipotesis Penelitian
a. Hasil  Uji  Signifikansi  Simultan (Uji Statistik F)
Pengujian hipotesis secara simultan  bertujuan  mengukur  ada atau  tidaknya  pengaruh  variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel  terikatnya.  Hasil  hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
Tabel 6
Hasil Uji F
Berdasarkan tabel di atas analisis  varian  ( Anova )  ditampilkan hasil uji F hitung yang dapat
dipergunakan  untuk  memprediksi kontribusi aspek-aspek variabel ekuitas merek dan kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dari penghitungan  didapat  nilai  F hitung sebesar  86,723 dengan tingkat signifikansi  sebesar  5%  dan  df 1 =  2 dan  df 2 =  57,  didapat  nilai  F tabel = 3,16.  Karena  nilai  F hitung (86,723)  > nilai  F tabel (3,16)  maka  dapat disimpulkan  bahwa  kedua  variabel independen  yaitu  ekuitas  merek  dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap variabel  loyalitas pelanggan.  Sehingga  model  regresi yang  didapatkan  layak  digunakan untuk  memprediksi.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  H o ditolak  dan H a diterima.
b. Hasil  Uji  Signifikan  Parameter
Individual (Uji Statistik t)
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh  variabel  bebas  secara parsial  terhadap  variabel  terikat. Hasil  hipotesis  dalam  pengujian  ini adalah:
Tabel 7
Hasil Uji t
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL
Berdasarkan  tabel  di  atas  hasil Uji  t  di  atas  untuk  mengetahui besarnya  pengaruh  masing-masing dari  variabel  independen  secara parsial (individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:
1) Menguji  Signifiknasi  Variabel
Ekuitas Merek (X 1 ) Terlihat bahwa t hitung koefisien  ekuitas  merek  adalah
2,305,  Sedang  t tabel bisa  dihitung pada tabel t-test, dengan α= 0.05, karena  digunakan  hipotesis  dua arah,  ketika  mencari  t tabel ,  nilai  α dibagi  2  menjadi  0,025  dan  df =58  (didapat  dari  rumus  n-2, dimana  n  adalah  jumlah  data,  60 –  2  =  58).  Didapat  t tabel adalah
2,00. Variabel ekuitas merek memiliki  nilai p-value 0,025  < 0,05 artinya signifikan, sedangkan  t hitung >  t tabel ,  (2,305  > 2,00),  maka  H a diterima  dan  H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien
ekuitas  merek  secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh  Ainur  Rofiq  (2009)  dengan judul  "Peranan  Ekuitas  Merek Terhadap  Loyalitas  Pelanggan
Industry Telepon Seluler"
menunjukan Hasil analisis regresi bahwa  ekuitas  merek  memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan telepon  seluler.  Di  antara  empat variabel  ekuitas  merek  yang diteliti,  persepsi  kualitas  tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Sedangkan  variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan adalah loyalitas merek.
2) Menguji  Signifiknasi  Variabel
Kualitas Pelayanan  (X 2 )
Terlihat  bahwa  t hitung untuk kualitas  pelayanan  adalah  6,474, sedangkan  t tabel bisa  dihitung pada  tabel  t-test,  dengan  α  = 0,05,  karena  digunakan  hipotesis dua  arah,  ketika  mencari  t tabel , nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan  df  =  58  (didapat  dari  rumus n-2,  dimana  n  adalah  jumlah data,  60  –  2  =  58).  Didapat  t tabel adalah 2,00.
Variabel  kualitas  pelayanan
memiliki  nilai p-value 0,000  < 0,05 artinya signifikan, sedangkan  t hitung >  t tabel ,  (6,474  > 2,00),  maka  H a diterima  dan  H o
ditolak, sehingga dapat
disimpulkan bahwa koefisien kualitas  pelayanan  secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL
loyalitas  pelanggan.  Hasil  sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Partua Pramana Hamonangan Sinaga (2010), dengan  judul  Analisis  Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan Pelanggan, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang), metode yang digunakan  menggunakan  regresi linier berganda. Hasil menyatakan bahwa terdapat pengaruh  baik  secara  parsial maupun  simultan  antara  variabel Kualitas Pelayanan, variabel
Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan.
4. Hasil  Uji  Analisis  Regresi  Linier
Berganda
a. Hasil  Uji  Koefisien  Determinasi ( Adjusted R 2 )
Hasil  Koefisien  determinasi ( Adjusted R 2 ) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan  variabel  independen (ekuitas merek dan kualitas pelayanan)  menjelaskan  variabel dependen  (Loyalitas  Pelanggan), adapun  hasil  uji  determinasi  adalah sebagai berikut:
Tabel 8
Hasil Koefisien Determinasi
Tabel  di  atas  didapat  nilai Adjusted R Square sebesar  0,744 (74,4%),  Ini  menunjukkan  bahwa dengan  menggunakan  model  regresi yang  didapatkan  dimana  variabel independen  yaitu  ekuitas  merek  dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh  terhadap  variabel  loyalitas pelanggan sebesar 74,4%. Sedangkan sisanya 25,6% dijelaskan dengan  faktor  atau  variabel  lain yang  tidak  diketahui  dan  tidak termasuk  dalam  analisis  regresi  ini seperti produk, brand image , kepuasan pelanggan dan lainya.
b. Hasil Koefisien

## Persamaan Regresi Linier Berganda
Adapun  hasil  regresi  linier berganda  pengaruh  ekuitas  merek dan  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan  adalah  sebagai berikut:

## Tabel 9
Hasil Koefisien Persamaan
Regresi Linier Berganda
Pada  output  ini,  dikemukakan nilai koefisien dari persamaan regresi.  Dalam  kasus  ini,  persamaan regresi  berganda  yang  digunakan adalah:
Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + εi
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL
Dimana: Y :  Loyalitas Pelanggan a :  konstanta b 1 -b 3 :  Koefisien Regresi X 1 : Ekuitas Merek X 2 : Kualitas Pelayanan εi :  Standar Error
Dari  output  didapatkan  model persamaan regresi:
Persamaan  regresi  berganda  ini merupakan  model  terbaik,  karena variabel independen yang dimasukkan dalam persamaan regresi  merupakan  variabel  yang memberikan pengaruh terhadap variabel  dependennya.  Dari  model regresi  tersebut  dapat  dijabarkan sebagai berikut: 1) Konstanta sebesar 0,219 menyatakan  bahwa  jika  ekuitas merek (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) dianggap konstant, maka loyalitas pelanggan  (Y)  akan  meningkat sebesar 0,219 atau 21,9%.
2) Koefisien  regresi  X 1 (ekuitas merek) sebesar 0,291 menyatakan bahwa setiap kenaikan  1  unit  (karena  tanda  +) dari  ekuitas  merek,  maka  nilai  Y (loyalitas pelanggan) akan
bertambah  sebesar  0,291  atau
29,1%. 3) Koefisien  regresi  X 2 (kualitas pelayanan) sebesar 0,665 menyatakan bahwa setiap
kenaikan  1  unit  (karena  tanda  +) dari  kualitas  pelayanan,  maka nilai  Y  (loyalitas  pelanggan) akan  bertambah  sebesar  0,665
atau sebesar 66,5%. Persamaan model ini, menunjukkan bahwa pengaruh
variabel  ekuitas  merek  dam  kualitas pelayanana berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  nilai  koefisien  regresi pada  setiap  variabel,  jika  variabel bebas  diurutkan  dari  pengaruh terbesar  sampai  pengaruh  terkecil, maka pertama adalah kualitas pelayanan (X 2 ), kedua adalah ekuitas merek (X 1 ). Jadi berdasarkan nilai  koefisien  regresi  variabel  yang paling berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan  adalah  variabel kualitas  pelayanan,  hal  tersebut dilihat berdasarkan nilai standardizd coefficient beta terbesar yaitu sebesar 0,670.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  pada  hasil  penelitian dan pembahasan mengenai analisis pengaruh  ekuitas  merek  dan  kualitas
Y =  0,219 + 0,291 X 1 + 0,665 X 2 + εi
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL
pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan, maka  penulis  dapat  menarik  beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan  hasil  uji  Regresi  berganda secara  simultan  ditemukan  bahwa seluruh  variabel  independen  yaitu ekuitas  merek  dan  kualitas  pelayanan dengan signifikan berpengaruh terhadap variabel  loyalitas  pelanggan,  hasil terlihat  berdasarkan  nilai  signifikan berada di bawah 0,05.
2. Berdasarkan  hasil  uji  Regresi  berganda secara parsial ditemukan bahwa seluruh variabel independen (ekuitas merek dan kualitas  pelayanan)  berpengaruh  secara signifikan loyalitas pelanggan.
3. Berdasarkan  hasil  uji  regresi  linier berganda kualitas pelayanan merupakan variabel  yang  paling  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  terlihat berdasarkan  nilai  beta  terbesar,  yaitu sebesar 0,670.

## B. Saran
Berdasarkan analisa data dan pembahasan  pada  bab  sebelumnya  maka saran yang dapat disampaikan: gf
1. Bagi perusahaan
a. Agar melakukan peningkatan kualitas pelayanan dengan
memberikan  pelatihan  bagi  pegawai dalam melayani pasien.
b. Melakukan  riset  loyalitas  pelanggan lebih  lanjut,  karena  masih  ada
faktor-faktor  lain  yang  belum  dapat dijelaskan dalam penelitian ini.
2. Bagi akademisi
a. Bagi  pihak  yang  ingin  melakukan penelitian  sejenis,  disarankan  untuk meneliti variabel-variabel lain selain ekuitas merek dan kualitas pelayanan. Karena dari penelitian ini diketahui  26,4%  masih  ada  faktor- faktor lain yang dapat mempengaruhi  variabel  loyalitas pelanggan.
b. Untuk  memperkuat  hasil  penelitian serupa  maka  dianjurkan  menambah sampel yang diteliti dan menjelaskan proses pengisian kuesioner  dan  dapat  mendampingi responden  ketika  akan  mengisi kuesioner tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. “Ekuitas Merek”, Edisi Bahasa Indonesia, Mitra Utama Jakarta, 2008.
Darmadi  Durianto,  Sugiarto,  Tony  Sitinjak, “Strategi  Menaklukan  pasar  melalui riset  ekuitas  dan  perilaku  merek” , Gramedia  Pustaka  Utama,  Jakarta, 2001.
______, Sugiarto; Lie Joko Budiman, “Brand Equity Ten: Strategi Memimpin
Pasar” , PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004.
Ghozali,  Imam .”Aplikasi Analisis Multivariat
Dengan  Program  SPSS”, Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang, 2005. Griffin, Jill, “Customer Loyality Menumbuhkan  Dan  Mempertahankan
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Kesetiaan  Pelanggan” , Erlangga, Jakarta, 2001.
Hurriyati,  Ratih,  “Bauran  Pemasaran  Dan Loyalitas  Konsumen,  CV.  Alfabneta, Bandung, 2008. Istijanto, “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran” ,
Gramedia  Pustaka  Utama,  Jakarta,
2009.
Japarianto, Edwin, "Analisa Kualitas Pelayanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening" , Skripsi Universitas Kristen Petra, Surabaya, 2010. Kartono, “Analisis  Elemen-elemen  Ekuitas Merek Produk Minyak Pelumas Motor Merek  Enduro  4t  (studi  kasus  pada mahasiswa universitas negeri semarang)” , Karya ilmiah, Universitas Negeri Semarang, 2007. Kheng,  Lo  Liang ."The  impact  of  service quality  on  customer  loyalty  :  A  Study of Bank in Penang Malaysia ", School of  Management,  University  Sains Malaysia, Malaysia, 2010.
Kotler,  P.  ” Marketing  Management” ,  Eleven Edition.  New  Jersey  :  Prentice  Hall. 2003.
______, “Manajemen  Pemasaran  Jilid  2.
Terjemahan  Drs.  Benyamin  Molan. PT  Indeks  Kelompok  Gramedia, 2004.
______, “Manajemen Pemasaran” , Edisi
Bahasa  Indonesia,  PT.  Prenhalido Indonesia, Jakarta, 2009.
Mahrinasari  MS, “Analisis  Faktor  Penentu Ekuitas  Merek  (Studi  Pada  Produk Tabungan, Tiga Bank Umum Terbesar  Di  Provinsi  Lampung)”, Universitas Lampung, Lampung,
1997. Malhotra,  Naresh, “Marketing  Research:an applied orientation, pearson education,  inc”,  fifth  edition, New
Jearsey, USA, 2007.
Puspitasari,  Anita;  Wijaya,  Petra  Surya  ,M,
“Hubungan Antara Brand Equity dan Minat Konsumen:  Perubahan  Nama  / Merek Panasonic dari Merek National”, Jurnal  Riset  Manajemen dan Bisnis Vol.1 No.1, Juli, 2006.
Rahman,  Arif. “Strategi  Dahsyat  Marketing Mix  for  Small  Business” .Transmedia, jakarta selatan, 2010.
Rangkuti,  Freddy, “The  Power  of  Brands; Teknik  Mengelola  Brand  Equity  dan Strategi Pengembangan Merek” , Gramedia  Pustaka  Utama,  Jakarta, 2002. Rofiq,  Ainur. "Peranan  Ekuitas  Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Industry  Telepon  Seluler” ,  Jurnal Skripsi Universitas Brawijaya, Malang, 2009.
Santoso,  Singgih, “Buku  Latihan  SPSS
Statistik Parametrik” , PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2000.
_______, “Mastering  SPSS  Versi  19”, Elex
Media Komputindo, Jakarta, 2011. Simamora, “Aura  Merek  (7  langkah membangun merek yang kuat)” ,Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2001.
Soemanagara, Kennedy, John. E; R Dermawan, “Marketing Communication” , 2006.
Sugiyono, “Metode  Penelitian  Bisnis” ,  Edisi V, CV IKAPI, Bandung, 2005.
Sugiyono, “Metode  Penelitian  Bisnis” ,  Edisi V, CV IKAPI, Bandung, 2010.
Temporal, Paul, “Branding di Asia,
Penciptaan, Pembangunan, dan Manajemen  Merek  Asia  Untuk  Pasar Globe”, Batam: Interaksara, 2001.
Tjiptono,  Fandy, Manajemen  Jasa ,  Penerbit Andi, Yogyakarta, 2000.
______, “Pemasaran  Jasa” ,  Bayumedia Publishing, Malang, 2005.
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra, “Service Quality Satisfaction”
Andi,
Yogyakarta, 2006.
Umar,  Husein, “Riset  Pemasaran  dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2010.
Wahyuni,  Ariani, “Manajemen  Operasi  Jasa
Edisi
Pertama” , Graha Ilmu, Yogyakarta, 2009.
www.tangerangselatankota.go.id .