Analisis Kepuasan Mahasiswa FKIP Atas Kualitas Layanan Akademik Di Pusat Pelayanan Terpadu Universitas PGRI  Palembang
Ermini 1 , Dina Sri Nindiati 2 , Muhammad Kurniawan 3
1 FKIP Universitas PGRI Palembang, ermini@univpgri-palembang.ac.id
2 FKIP Universitas PGRI Palembang, dinamrsyd@gmail.com
3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas PGRI Palembang, iwanusman220516@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  (1)  mengetahui  apakah  Kepuasan  Mahasiswa  FKIP  atas  Kualitas Layanan Akademik di Pusat Pelayanan Mahasiswa Universitas PGRI Palembang telah terpenuhi dan sesuai  harapan  mahasiswa,  (2)  untuk  mengetahui  instrument  kualitas  layanan  ( tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance, dan  empathy)  mana  yang  memberikan  kepuasan  kepada  mahasiswa FKIP  Universitas  PGRI  Palembang  tahun  2019-2020.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah metode deskriptif untuk menggambarkan hubungan antar variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang didistribusikan kepada 98 responden dari mahasiswa FKIP yang terpilih sebagai responden  pada tahun akademik 2019-2020, dimana  ada  7  item  pertanyaanuntuk variable  kualitas  layanan  dan  8  item  pertanyaan  untuk variable kepuasan mahasiswa. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, terdapat pengaruh yang signifikan secara  simultan  antara  variabel  kualitas  layanan  akademik  (X)  terhadap  variabel  kepuasan mahasiswa  (Y).  Ini  dibuktikan  dengan  memperoleh  dengan  perolehan  perhitungan  lebih  besar  dari  t tabel (5.207> 1,660) dan koefisien 0,000 dan nilainya positif.
Kata kunci: Kepuasan Mahsiswa, Kulaitas Layanan Akdemik

## ABSTRACT
This study aims to (1) find out whether FKIP Student Satisfaction on the Quality of Academic Services at  the  Student  Service  Center  of  PGRI  Palembang  University  has  been  fulfilled  and  according  to student  expectations,  (2)  to  determine  service  quality  instruments  (tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance,  and  empathy)  which  one  gives  satisfaction  to  FKIP  students  at  PGRI Palembang  University  in  2019-2020.  The  method  used  in  this  study  is  a  descriptive  method  to describe  the  relationship  between  variables  through  hypothesis  testing.  This  study  used  a questionnaire  as  a  data  collection  tool  which  was  distributed  to  98  respondents  from  FKIP  students who  were  selected  as  respondents  in  the  2019-2020  academic  year,  where  there  were  7  question items for the service quality variable and 8 question items for the student satisfaction variable. Based on  the  results  of  the  research  conducted,  there  is  a  simultaneous  significant  effect  between  the academic  service  quality  variable  (X)  on  the  student  satisfaction  variable  (Y).  This  is  evidenced  by obtaining a calculation greater than t table (5.207 > 1.660) and a coefficient of 0.000 and the value is positive.
Keywords: Student Satisfaction, Academic Service Quality

## A. PENDAHULUAN
Pendidikan  adalah  usah  asadar  dan  terencana  untuk  mewujudkan  suasana belajar  dan  proses  pembelajaran  agar  peserta  didik  secara  aktif  mengembangkan potensi  dirinya  untuk  memiliki  kekuatan  spiritiual  keagamaan,  pengendalian  diri, kepribadian,  kecerdasan,  akhlak  mulia,  serta  keterampilan  yang  diperlukan  dirinya, masyarakat,  bangsa  dan  Negara,  hal  ini  termaktub  dalam  UU  No.  20  Tahun  2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional.
Keadaan ini  menyebabkan lembaga  pendidikan  harus  memperhatikan  kualitas pendidikan  dan  kelembagaan  sehingga  mampu  serta  unggul  dalam  persaingan tersebut. Salah satu yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas perguruan
https://jurnal.univpgri-palembang.ac.id/index.php/Ekonomika/index palembang.ac.id/index.php/Ekonomika/index
tinggi  adalah  kualitas  layanan  terutama  Kualitas  Layanan  Akademik  terhadap mahasiswa.
Menurut  Lewis  &  Booms  dalam  Tjiptono  &  Chandra  (2014:180),  kualitas layanan  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu terwujud  sesuai  harapan  pelanggan.  Sama  seperti  yang  telah  diungkapkan  oleh Tjiptono  (2014:157),  kualitas  layanan  itu  sendiri  ditentukan  oleh  kemampuan perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  sesuai  dengan ekspektasi pelanggan.
Kualitas Layanan Akademik sangat penting karena akan membuat  mahasiswa loyal kepada institusi, mahasiswa bersedia mempromosikan institusi tersebut kepada orang  lain,  meningkatkan  animo  masyarakat  untuk  melanjutkan  pendidikan  di institusi  tersebut,  meningkatkan bargaining  position dariinstitusi,  dan  meningkatkan citra darii nstitusi tersebut.

## B. KAJIAN TEORI

## 1) Kepuasan Mahasiswa
Menurut  Tjiptono  (2014)  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan  sebelumnya  atau  harapan  kinerja  lainnya  dan  kinerja  actual  produk yang dirasakan setelah memakainya.
Perkembangan  selanjutnya  menurut  Gilmore  dalam  Fandy  Tjiptono  (2014:17) layanan  dapat  dibedakan  menjadi service sebagai  aktivitas  dan service sebagai konsep. Sebagai aktivita layanan mencakup kepuasan pelanggan, dalam hal ini jasa dipandang sebagai fungsi tambahan yang melengkapi produk fisik maupun non fisik. Layanan dijadikan keunggulan kompetitif, seperti keramahan dan kesigapan pegawai dalam  menangani  pelanggan.  Sebagai  konsep,  layanan  dapat  berwujud  organisasi yang  meliputi  struktur  organisasi  (bisnis  maupun  nirlaba  yang  berkecimpung  di bidang  jasa),  produk  inti  (perluasan  produk  atau  setiap  aktivitas  tambahan  yang dirancang  untuk  memfasilitasi  penyampaian  produk  inti), product  support (setiap aktivitas  yang  berorientasi  pada  pelanggan  yang  berlangsung  setelah  produk  inti disampaikan  kepada  pelanggan),  dan  Tindakan  membantu  dan  memberikan  saran kepada  pelanggan.  Dengan  demikian  pada  hakikatnya  setiap  bisnis  adalah  bisinis jasa/layanan.
Selanjutnya,  Sugito  dikutip  Rahayu  (2013:4)  mendefinisikan  kepuasan mahasiswa  sebegai  berikut  :  Suatu  keadaan  dimana  terpenuhinya  keinginan, harapan,  dan  kebutuhan  mahasiswa.  Jika  pelayanan  yang  diberikan  dapat memenuhi  keinginan,  harapan,  dan  kebutuhan  mahasiswa,  maka  dapat  dinilai pelayanan  itu  memuaskan,  dan  sebaliknya,  jika  pelayanan  yang  diberikan  tidak dapat  memenuhi  keinginan,  harapan,  dan  kebutuhan  mahasiswa,  maka  dapat disimpulkan  pelayanan  itu  tidak  memuaskan.  Maka  berdasarkan  definisi  tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan mahasiswa merupakan penilaian yang diberikan atas  perbedaan  antara  harapan  mahasiswa  dengan  kinerja  atau  hasil  (kenyataan) yang dirasakan oleh mahasiswa atas pelayanan yang diberikan oleh fakultas.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  mahasiswa merupakan  suatu  tanggapan  mahasiswa  yang  terkait  dengan  pemenuhan  suatu kebutuhan,  termasuk  pemenuhan  kebutuhan  yang  tidak  sesuai  harapan  atau pemenuhan  yang  melebihi  harapan  pelanggan  (mahasiswa).  Kepuasan  mahasiswa akan  tercapai  apabila  ada  kesesuaian  antara  layanan  akademik  yang  diberikan kepada mahasiswa dengan harapan mahasiswa.

## 2) Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan dan Harapan Mahasiswa
Faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman  masa  lampau,  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut,  dan  iklan (FandyTjiptono,  2014).  Kepuasan  terhadap  layanan  diwujudkan  oleh  faktor-faktor sebagai berikut:
a.  Komunikasi  dari  mulut  kemulut,  Informasi  yang  diperoleh  dari  masyarakat  yang memperoleh pelayanan yang memuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat digunakan sebagai referensi untuk  menggunakan atau memilih jasa pelayanan.
b.  Kebutuhan  pribadi,  masyarakat  selalu  membutuhkan  pelayanan  yang  tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai dengan kebutuhan.
c.  Pengalaman  masa lalu, masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan yang memuaskan akan Kembali untuk memperoleh layanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalamannya.
d.  Komunikasi  eksternal,  sosialisasi  yang  luas  dari  sistem  pelayanan  mengenai fasilitas,  sumberdaya  manusia,  serta  kelebihan-kelebihan  yang  dimiliki  suatu institusi akan mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat.
Mahasiswa dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum yaitu:
 Jika kinerja di bawah harapan, mahasiswa akan tidak puas.
 Kalau kinerja sesuai dengan harapan, mahasiswa akan puas.
 Apabila  kinerja  melampaui  harapan,  mahasiswa  akan  merasa  sangat  puas, senang, atau bahagia.
Untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen  (mahasiswa),  maka  dibutuhkan startegi,  hal  ini  selaras  dengan  pendapat  Tjiptono  dikutip  Maheswari  (2013:2)  yang menyatakan  bahwa  ada  beberapa  strategi  yang  dapat  dipadukan  untuk  meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut.
1) Relationship marketing , hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan,  tidak  berakhir  setelah  penjualan  selesai.  Dengan  kata  lain  dijalin suatu  kemitraan  jangka  Panjang  dengan  pelanggan  secara  terus  menerus, sehingga dapat terjadi bisnis ulangan.
2) Superior customer service , berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya.
3) Uncondition  alguarantees ,  komitmen  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.
4)  Penanganan  keluhan  yang  efektif,  penanganan  keluhan  yang  baik  memberikan peluang  untuk  mengubah  seorang  pelanggan  yang  tidak  puas  menjadi pelanggan yang puas bahkan menjadi pelanggan abadi.
5)  Peningkatan  kinerja  perusahaan,  strategi  melakukan  pemantauan  dan pengukuran  kepuasan  secara  berkesinambungan,  sistem  penilaian  kinerja, penghargaan  dan  promosi  karyawan  didasarkan  pada  kontribusi  mereka, memberdayakan  karyawan  sehingga  mereka  dapat  mengambi  lkeputusan tertentu yang berkaitan dengan tugasnya.
6) Quality  function  deployment ,  praktek  untuk  merancang  suatu  proses  sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen.
Pengukuran  kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler  &  Keller  yang  dikutip  Fandy Tjiptono (2014:369) paling tidak ada empat metode, antara lain:
a. Sistem keluhan dan saran. Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines, mempekerjakan petugas pengumpul pendapat atau keluhan pelanggan, dan lain-lain.
b. Ghost  shopping  (Mystery  shopping)  Perusahaan/lembaga  menggunakan  ghost shopping  untuk  mengamati  kekuatan  dan  kelemahan  produk  serta  pelayanan perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analysis, Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah.
d. Survai kepuasan. Survai biasanya dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau dibagikan pada saat pelanggan berbelanja), lewat telepon, e-mail, faks atau dengan wawancara langsung.
e. Sales-related methods. Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang.
f.  Customer  panels.  Perusahaan  membentuk  panel  pelanggan  yang  nantinya dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan dan semua pelayanan perusahaan.
Beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan tersebut masih menunjukkan adanya  kesamaan  dalam  enam  konsep  inti  mengenai  obyek  pengukuran,  menurut Tjiptono  dikutip  Tuerah,  dkk  (2015:425)  menyatakan  bahwa  indikator  kepuasan mahasiswa yaitu sebagai berikut:
1. Kepuasan  pelanggan  keseluruhan  (Overaal  Customer  Satisfaction)  Pelanggan langsung  ditanya  seberapa  puas  dengan  produk  atau  jasa.  Kepuasan  diukur berdasar  produk  atau  jasa  perusahaan  bersangkutan  dan  membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.
2. Dimensi  kepuasan  pelanggan,  dilakukan  melaluii  dentifikasi  kunci  kepuasan pelanggan,  penilaian  spesifik  produk  dan  layanan  oleh  pelanggan,  meminta pelanggan  membandingkan  produk  sejenis  perusahaan  dengan  produk  pesaing, dan meminta pelanggan menentukan dimensi yang paling penting bagi kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
3. Kesesuaian  harapan  merupakan  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  produk  yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen
4. Niat  beliulang  ( Repurchase  Intention )  merupakan  kesediaan  konsumen  untuk berkunjung  Kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang  terhadap  produk  terkait. Berhubung penelitian ini di Lembaga pendidikan yang merupakan tempat di mana mahasiswa sebagai pelanggan setiap harinya dating ke fakultas.
5. Kesediaan  merekomendasikan  ( Willingness  to  Recomended )  merupakan kesediaan  konsumen  untuk  merekomendasikan  produk  yang  telah  dirasakannya kepada teman atau keluarga.
6. Ketidakpuasan  Pelanggan  ( Costumer  Dissatisfaction ),  jaminan  kepuasan pelanggan  berupa  komplain,  return  atau  pengembalian  produk,  biaya  garansi, product recall , gethoktular negatif, dan defections (pelanggan beralih kepesaing).

## C. METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif  dengan menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Metode  penelitian  deskriptif  adalah  suatu metode  penelitian  yang  dimaksudkan  untuk  menggambarkan  keadaan  saat
penelitian.  Metode  ini  bertujuan  untuk  mengungkapkan  fakta  hubungan  antara fenomena  yang  diteliti  melalui  pendeskripsian,  pengembangan  secara  sistematis faktual dan akurat. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan penelitian dengan data penelitiannya  berupa  angka-angka,  dan  analisisnya  menggunakan  statistik (Sugiyono,2017:7).

## Lokasi  Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Universitas  PGRI  Palembang  yang  terletak  di Jalan  Ahmad  Yani  Lr.  Gotong  Royong  9/10  Ulu  Palembang.  Universitas  PGRI Palembang  merupakan  salah  satu  perguruan  tinggi  swasta  yang  dikota  Palembang yang  bergerak  dibidang  pendidikan  baik  strata  1  maupun  strata  2  dan  memiliki 5(lima) fakultas dan 1 pascasarjana. Dan salah satu fakultas yang ada di Universitas PGRI Palembang adalah Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP).

## Sampel Penelitian
Teknik  pengambilan  sampling  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  metode Purposive Sampling. Artinya responden (subjek) yang dipilih secara sengaja dengan karakteristik tertentu yang diyakini representative terhadap populasi penelitian. Untuk jumlah  sampel  di  ambil  dengan  rumus  Taro  Yamane  dikutip  Riduwan  (2010:65) sebagai berikut:
1 . 2   d N N n
Keterangan :
n
= Jumlah Sampel
N
= Jumlah Populasi d 2 = Presisi yang ditetapkan sebesar 0,1
Berdasarkan  populasi  diketahui  sebesar1.420  mahasiswa.  Jadi  besarnya  sampel yang digunakan adalah:
Berdasarkan hasil perhitungan sampel di atas, maka diperoleh sampel penelitian ini adalah  98  mahasiswa  Fakultas  Keguruan  dan  Ilmu  Pendidikan  Universitas Palembang Tahun Akademik 2019/2020.

## Variabel Penelitian
Variabel  penelitian  adalah  suatu  variabel  yang  berdasarkan  sustu  sifat-sifat yang dapat diamati yang terdiri dari variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent).  Di  mana  variabel  bebas  merupakan  variabel  yang  mempengaruhi variabel  terikat,  sedangkan  variabel  terikat  merupakan  variabel  yang  dipengaruhi oleh variabel bebas.
Dalam  penelitian  ini  terdapat  2  (dua)  variabel  yaitu  variabel  bebas (independent)  dan  variabel  terikat  (dependent).  Variabel  bebas  dalam  penelitian  ini adalah  Kualitas  Layanan  Akademik.  Kualitas  Layanan  Akademik  merupakan  suatu nilai  yang  diberikan  oleh  petugas  untuk  memberikan  pelayanan  yang  diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan variable terikatnya adalah Kepuasan Mahasiswa  merupakan  suatu  tanggapan  mahasiswa  yang  terkait  dengan pemenuhan  suatu  kebutuhan,  termasuk  pemenuhan  kebutuhan  yang  tidak  sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan (mahasiswa).

##  Kualitas  Layanan  Akademik
Kualitas Layanan Akademik merupakan suatu nilai yang diberikan oleh petugas untuk  memberikan  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan. Fungsi layanan atau pelayanan secara umum adalah untuk memudahkan orang lain, konsumen,  atau  siapa  saja  yang  membutuhkan  dalam  memperoleh  informasi,  data atau dokumen lain.

##  Kepuasan Mahasiswa
Kepuasan  mahasiswa  merupakan  suatu  tanggapan  mahasiswa  yang  terkait dengan  pemenuhan  suatu  kebutuhan,  termasuk  pemenuhan  kebutuhan  yang  tidak sesuai  harapan  atau  pemenuhan  yang  melebihi  harapan  pelanggan  (mahasiswa). Kepuasan  mahasiswa  akan  tercapai  apabila  ada  kesesuaian  antara  layanan akademik yang diberikan kepada mahasiswa dengan harapan mahasiswa.

## Defenisi Operasional
Definisi  operasional  sering  dijelaskan  sebagai  suatu  spesifikasi  kegiatan penelitian  dalam  mengukur    variabel.  Definisi  operasional  dari  penelitian  ini  adalah sebagai berikut :

##  Variabel  Terikat (Kepuasan  Mahasiswa (Y))
Variabel  terikat  (dependent  variabel)  adalah  suatu  variabel  yang  dikenai pengaruh  (diterangkan)  oleh  variabel  lain  dan  dalam  notasinya  ditulis  dengan  Y. Variabel  terkait  dalam  penelitian  ini  adalah  Kepuasan  Mahasiwa  FKIP  Universitas PGRI  Palembang.  Menurut  Tjiptono  (2014:24)  kepuasan  atau  ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation)  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  atau  harapan  kualitas pelayanan  lainnya  yang  dirasakan  setelah  memakainya.  Dalam  penelitian  ini kepuasan mahasiswa diukur dari jawaban terhadap kuesioner dari mahasiswa FKIP Universitas  PGRI  Palembang  yang  terpilih  sebagai  sampel,  dimana  butir-butir pertanyaan disesuaikan dengan indikator yang diturunkan dari pengukuran kepuasan mahasiswa.

##  Variabel  Bebas  (Kualitas  Pelayanan (X))
Kualitas  layanan  akademik  merupakan  upaya  sistematis  dalam  lembaga perguruan  tinggi  untuk  memfasilitasi  mahasiswa  melalui  proses  pembelajaran sehingga  mereka  mampu  mencapai  kompetensi  standar  yang  diterapkan.  Kualitas layanan akademik dapat diukur dengan indikator-indikator yang meliputi: 1) Tangible (bukti  langsung)  2)  Reliability  (reliabilitas)  3)  Responsiveness  (daya  tanggap)  4) Assurance (jaminan) 5) Emphaty (empati).
Dalam penelitian ini kualitas pelayanan diukur dari jawaban terhadap kuesioner dari  mahasiswa  FKIP  Universitas  PGRI  Palembang  yang  terpilih  sebagai  sampel, dimana  butir-butir  pertanyaan  disesuaikan  dengan  indikator  yang  diturunkan  dari pengukuran kepuasan mahasiswa. Sebagaimana yang terdapat pada tabel ini.

## TABEL VARIABEL, INDIKATOR DAN KUESIONER KUALITAS LAYANAN AKADEMIK
Variabel Sub Variabel Indikator Item Pertanyaan Kualitas Layanan Akademik (X) Kehandalan ( Realibility) 1.  Kehandalan layanan yang diberikan petugas 2.  Ketepatan waktu yang disediakan 1. Kehandalan layanan  yang diberikan petugas ketika mahasiswa mengalami masalah akademik 2. Ketepatan waktu dalam menyelesaikan masalah
petugas mahasiswa Daya tanggap ( Responsivenees ) 3. Pelayanan kepada mahasiswa  terhadap permasalahan yang ada 4. Kecepatan/ketangg apan petugas adm 3.  Petugas  tanggap  terhadap permasalahan  yang  dialami mahasiswa 4.  Petugas cepat tanggap terhadap  permasalahan  yang diajukan mahasiswa Jaminan ( Assurance) 5. Kemampuan dan pengetahuan petugas 5. Petugas memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa Empati ( Empahty ) 6.Kepedulian  petugas terhadap masalah mahasiswa 6. Petugas peduli terhadap permasalahan  yang  dihadapi mahasiswa Berwujud ( Tangibles ) 7. Teknologi dan peralatan yang digunakan petugas 7.  Teknologi  dan  peralatan  yang digunakan  petugas  sangat mendukung pekerjaan petugas

## Teknik  Pengumpulan  data
Teknik  pengumpulan  data  adalah  teknik  atau  cara -cara  yang  dapat  digunakan peneliti untuk mengumpulkan data. Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi  yang  dibutuhkan  dalam  rangka  mencapai  tujuan  penelitian.  Metode pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner. Atau kuesioner dapat juga diartikan sebagai daftar pertanyaan atau pernyataan yang harus diisi oleh responden, yang biasanya berupa angket.
Dari  pendapat  diatas  Kuesioner  yaitu  metode  pengumpulan  data  yang diperoleh  dari  jawaban  yang  diberikan  responden  berdasarkan  daftar  pertanyaan atau  pernyataan  yang  telah  disusun  sebelumnya.  Pertanyaan  atau  Pernyataan – pernyataan  dalam  kuesioner  dibuat  nilai  1  sampai  5  untuk  mewakili  pendapat responden  yang  dimulai  dari  sangat  tidak  setuju  sampai  sangat  setuju.  Tujuan penyebaran angket adalah mencari informasiyang lengkap mengenai suatu masalah dari  responden  tanpa  merasakhawatir  bila  responden  memberikan  jawaban  yang tidak sesuai dengankenyataan dalam pengisian daftar pertanyaan.

## Instrumen Penelitian
Instrumen  yang  akan  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  berupa  angket. Penyebaran  angket  dalam  penelitian  ini  berupa  angket  kepuasan  mahasiswa  atas Kualitas  Layanan  Akademik  dengan  menggunakan  skala  Likets  dengan menggunakan  ukuran  interval,  dimana  menurut  Menurut  Sugiyono  (2017:93)  yang dimaksud dengan Skala Likert adalah sebagai berikut: “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena nasosial. Dalam penelitian, fenomena nasosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian.

## a) Uji Validitas
Menurut  Sugiyono,  (2017:267),  validitas  merupakan  derajat  ketepatan  antara data  yang  terjadi  pada  obyek  penelitian  dengan  data  yang  dapat  dilaporkan  oleh peneliti.  Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu instrumen. Suatu instrument dikatakan valid jika pertanyaan pada instrument mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh instrument tersebut.
Uji  validitas  dilakukan  dengan  bantuan  SPSS.  Untuk  mengetahui  pertanyaan mana yang benar-benar valid adalah dengan melihat nilai sig (2 tailed) dari masing- msing  pertanyaan.  Nilai  sig  (2  tailed)  yang  lebih  kecil  atau  sam a  dengan  α  =  5  % (tingkat kepercayaan 95 %) adalah pertanyaan yang valid dan bisa digunakan untuk penelitian selanjutnya. Sedangkan pertanyaan dengan sig (2 tailed) lebih besar dari nilai α akan dibuang atau tidak digunakan untuk penelitian selanjutnya.

## b) Uji Reliabilitas
Menurut  Sugiyono  (2017:268),  reliabilitas  berkenaan  dengan  derajat konsistensi  dan  stabilitas  data  atau  temuan.  Reliabilitas  adalah  indeks  yang menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat  pengukur  dapat  dipercaya  atau  dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala 56 yang sama  dan  hasil  pengukuran  yang  diperoleh  relative  konsisten,  maka  alat  pengukur tersebut  reliabel.  Dengan  kata  lain,  reliabilitas  menunjukkan  konsistensi  suatu  alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama.
Suatu  intrumen  penelitian  dikatakan  mempunyai  nilai  reliabitas  yang  tinggi apabila  tes  yang  dilakukan  mempunyai  hasil  yang  konsisten  dalam  mengukur  yang hendak  diukur.  Ini  berarti  semakin  reliable  suatu  tes  memiliki  persyaratan,  maka semakin yakin kita dapat menyatakan bahwa dalam hasil suatu tes mempunyai hasil yang sama ketika dilakukan tes kembali.
Data  primer  yang  didapat  dan  diolah  dengan  menggunakan  bantuan  program statistik  SPSS.  Data  dinyatakan  reliabel  apabila  nilai  pengujian  lebih  besar  dari  0,5 atau α> 0,5.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  adalah  perangkat  statistika  deskriptif  yang  digunakan  sebagai alat  bantu  bagi  penelitiuntuk  mengambil  kesimpulan  atas  sejumlah  data  penelitian yang  telah  terkumpul.  Penggunaan  deskriftif  disesuaikan  dengan  tujuan  penelitian dan  hasil  yang  diharapkan.  Analisis  deskriptif  tentang  kepuasan  mahasiswa  atas Kualitas  Layanan  Akademik,  kemudian  dianalisis  secara  deskriptif  dengan menggunakan  program  SPSS . Hal  ini,  bertujuan  untuk  memperoleh  gambaran mengenai kepuasan mahasiswa atas Kualitas Layanan Akademik.

## a)   Analisis Regresi Linear Sederhana
Metode  analisis  regresi  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  sekaligus pengaruh dua variabel, di mana harus ditentukan variabel mana yang mempengaruhi variabel  yang  lain.  Variabel  yang  mempengaruhi  disebut  variabel  bebas (independent  variable)  biasanya  digunakan  simbol  X,  sedangkan  variabel  yang dipengaruhi disebut variabel terikat (dependent variable) biasanya digunakan simbol Y.
Persamaan regresi yang diuji adalah model regresi linier sederhana sebagai berikut:

## Y = a+bX
Keterangan : Y = Kepuasan Mahasiswa X = Kualitas Layanan Akademik a  = Nilai konstanta b  =Koefisien regresi

## b)   Uji Parsial (Uji-t)
Uji-t  untuk  melihat  seberapa  besar  pengaruh  satu  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  dengan  asumsi  variabel  lainnya  konstan  bisa  diterima  (signifikan). Pengujian  ini  menggunakan  tingkat  signifikan  5%  dan  melakukan  perbandingan antara t hitung dengan t tabel.
Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Ho : b1 = 0 Artinya :
- Variabel bebas tidak dapat menerangkan variabel tidak bebas - Tidak ada pengaruh diantara dua variabel yang diuji
Ha : b1 ≠ 0 Artinya:
- Variabel bebas dapat menerangkan variabel tidak bebas
- Ada pengaruh diantara kedua variabel yang diuji
 Apabila  t  hitung  >  t  tabel,  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  terdapat pengaruh  yang  nyata  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat  secara parsial dan sebaliknya.
 Jika t hitung < t tabel, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak terdapat pengaruh  yang  nyata  secara  parsial  antara  variabel  bebas  dengan  variabel terikat.

## c) Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  adalah  besaran  untuk  menyatakan  tingkat  kekuatan pengaruh  dalam  bentuk  persen  atau  menunjukan  seberapa  besar  persentase variabel terikat (Y) yang dapat dijelaskan oleh variabel bebas (X).

## D. HASIL PENELITIAN Deskripsi Data Penelitian
Analisis  deskripsi  data  penelitian  merupakan  suatu  analisis  yang  berkaitan dengan  data-data  penelitian.  Dalam  penelitian  ini  berkaitan  dengan  kualitas pelayanan akademik (X) dan kepuasan mahasiswa (Y)
Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  sebagai  teknik  utama  untuk mengumpulkan  data.  Kuesioner  disebar  kepada  98  mahasiswa  Tahun  Akademik 2019/2020 dengan proporsi tertentu pada masing-masing program studi sesuai tabel. Sebelum data terkumpul, terlebih dahulu dilakukan uji coba terhadap 30 mahasiswa di luar sampel penelitian. Uji coba kuesioner dilakukan untuk mengetahui kelemahan kuesioner  yang  dibuat  termasuk  berbagai  kesulitan  yang  ada,  serta  untuk mengetahui tingkat validitas dan realibilitaskuesioner.
Untuk analisis statistik deskriptif, diuraikan paparan tentang distribusi frekwensi dari  hasil  data  yang  diperoleh  dari  para  responden  terhadap  variable-variabel penelitian yang terdiri dari Kualitas Layanan Akademik (sebagai variable bebas) dan kepuasan mahasiswa (sebagai variable terikat)

## Kualitas Layanan Akademik
Pada  variabel  ini  disebar  sebanyak  7  kuesioner  yang  telah  dinyatakan  valid kepada  98  responden  yang  diambil  dari  mahasiswa  FKIP  Universitas  PGRI Palembang  yang  terpilih  sebagai  sampel  penelitian.  Sebagaimana  yang  terdapat dalam tabel di bawah ini.

## Tabel Kualitas Layanan Akademik
Kuesioner  Kualitas Layanan Akademik Persentase (%) STS TS RR S SS  STP TP CP P SP 1 0 1 23 42 32 0% 1%  23% 43% 33% 2 0 0 20 44 34 0% 0%  20% 45% 35% 3 0 4 17 50 27 0% 4%  17% 51% 28% 4 0 1 19 52 26 0% 1%  19% 53% 27% 5 0 1 22 49 26 0% 1,%  22% 50% 27% 6 0 1 25 49 23 0% 1%  26% 50% 23% 7 0 1 27 47 23 0% 1% 28% 48% 23%
Sumber : Pengolahan data 2021
Dari  tabel  di  atas  hasil  sebaran  kuesioner  kepada  responden,  dapat  dilihat  bahawa nilai yang paling tinggi adalah yang menjawab setuju (puas), kemudian dikuti sangat setuju (sangat puas) dan untuk skala sangat tidak setuju (sangat tidak puas) hasilnya nol (tidak ada yang menjawab).
Hal ini dapat dilihat di grafik pada gambar.di bawah ini.

## Sumber : Pengolahan data 2021

## Kepuasan Mahasiswa
Pada  variabel  ini  disebar  sebanyak  8  kuesioner  yang  telah  dinyatakan  valid kepada  98  responden  yang  diambil  dari  mahasiswa  FKIP  Universitas  PGRI Palembang. Dan dari hasil penyebaran kuesioner dan setelah dilakukan pengolahan data  pada  variabel  kepuasan  mahasiswa  didapat  hasil  sebagaimana  yang  tertera dalam tabel.

## TABEL KEPUASAN MAHASISWA
Kuesioner  Kepuasan Mahasiswa Persentase (%) STS  TS N S  SS  STS TS N S SS 1 0 0 31  40  27 0% 0% 32% 41% 28% 2 0 0 29  38  31 0% 0% 30% 39% 32% 3 0 1 27  52  24 0% 1% 28% 53% 24% 4 0 0 21  49  28 0% 0% 21% 50% 29% 5 0 0 30  37  31 0% 0% 31% 38% 32% 6 0 0 17  52  29 0% 0% 17% 53% 30% 7 0 0 21  49  28 0% 0% 21% 50% 29% 8 0 0 19  48  31 0% 0% 19% 49% 32%
Sumber:  Pengolahan  Data  2021
Dari  tabel  di  atas  hasil  sebaran  kuesioner  kepada  responden,  dapat  dilihat  bahawa nilai yang paling tinggi adalah yang menjawab setuju (puas), kemudian dikuti sangat setuju (sangat puas) dan untuk skala sangat tidak setuju (sangat tidak puas) hasilnya nol (tidak ada yang menjawab).
Hal ini dapat dilihat di grafik pada gambar di bawah ini.
Sumber :  Pengolahan  data  2021

## Analisis Data

## a) Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  menguji  sejauh  mana  ketepatan  alat  pengukur dapat  mengungkapkan  konsep  gejala  atau  kejadian  yang  diukur.  Tabel  dibawah  ini merupakan bentuk tabulasi hasil pengujian validitas Kualitas Layanan Akademik (X) dengan  menggunakan  program  SPSS  versi  25.0.  Hasil  pengujian  validitas  untuk variabel Kualitas Layanan Akademik (X) menunjukan bahwa dari 7 item pertanyaan semuanya dinyatakan valid, dengan r hitung lebih besar dari r tabel .

## TABEL VALIDITAS VARIABEL KUALITAS LAYANAN AKADEMIK
X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 X 6 X 7
X X Person Correlation .611 ** .606 ** .714 ** .521 ** .631 ** .654 ** .563 ** 1 Sig.(2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 98 98 98 98 98 98 98 98 Sumber: Pengolahan Data 2021
Sedangkan hasil pengujian validitas untuk variabel Kepuasan mahasiswa (Y) menunjukan bahwa dari 8 item pertanyaan semuanya dinyatakan valid, dengan r hitung lebih besar dari r tabel .

## TABEL VALIDITAS VARIABEL KEPUASAN MAHASISWA
X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 X 6 X 7 X 8 X Y Person Correlation .654 ** .617 ** .696 ** .653 ** .690 ** .654 ** .627 ** .724 ** 1 Sig.(2-tailed) .000 .000  .000  .000  .000  .000  .000  .000  .000 N 98 98 98 98 98 98 98 98 98

## b) Uji Reliabilitas
Pengujian  reliabilitas  yang  digunakan  untuk  menunjukkan  sejauh  mana  suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.  Pengujian dan pencarian nilai
reliabilitas  menggunakan  program  SPSS  versi  25,  dengan  metode alphacronbach . Adapun penyederhanaan bentuk tabulasi hasil uji reliabilitas variabel Kualitas Layanan Akademik (X) dan variabel Kepuasan Mahasiswa (Y) diperlihatkan pada tabel berikut.

## Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan Akademik
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N ofItems .726 7
Dari  table  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  hasil  uji  reliabilitas  variable  Kualitas Layanan Akademik (X) yang terdiri dari 7 item pertanyaan dengan tingkat signifikan 5%  mempunyai nilai 0.726, lalu nilai tersebut dibandingkan dengan nilair tabel dengan N=98  dan  diperoleh  nilai  r tabel sebesar  0.1654.  Dari  perbandingan  nilai  ini  berartir hitung >r tabel ,  di  mana  dapat  diartikan  bahwa  seluruh  pertanyaan  dapat  digunakan sebagai intrumen penelitian.

## Tabel Reliabilitas Variabel Kepuasan Mahasiswa Reliability Statistic
Cronbach's Alpha N ofItems .818 8
Dan  pada  tabel  diatas  menunjukan  bahwa  dari  hasil  uji  reliabilitas  pada variable kepuasan mahasiswa untuk 8 item pertanyaan dengan tingkat signifikan 5% mempunyai  nilai  0.818,  lalu  nilai  tersebut  dibandingkan  dengan  nilai  r tabel dengan N=98  dan  diperoleh  nilai  r tabel sebesar  0.1654.  Dari  perbandingan  nilai  ini  berarti r hitung >r table ,  di  mana  dapat  diartikan  bahwa  seluruh  pertanyaan  dapat  digunakan sebagai intrumen penelitian.

## c) Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis  regresi linier  sederhana  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  antara dua  variabel  yang  diteliti.  Adapun  hasil  pengukuran  arah  hubungan  antara  variabel KualitasLayananAkademik  (X)  dan  variabelKepuasanMahasiswa(Y)  diperlihatkan pada tabel berikut ini :

## TABEL OUTPUT COEFFICIENTS X TERHADAP Y
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16.327 3.104 5.260 .000 KLA .569 .109 .469 5.207 .000
a.  DependentVariable: Kepuasan Mahasiswa (Y)
Dari  tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  koefisien konstanta  “a”  bernilai  16.327 dan koefisien regresi “b” bernilai 0,569. Rumusan regresi linier Y = 16.327 + 0,569X, dapat diartikan bahwa:
1. Koefisien  konstanta  merupakan  nilai  tetap,  artinya  jika  tidak  ada  pengaruh variabel  Kualitas  Layanan  Akademik,  maka  kepuasan  mahasiswa  bernilai 16.327.
2. Koefisien  variabel  merupakan  nilai  yang  mempengaruhi  (pengubah),  artinya bahwa bila terjadi penambahan nilai pada variabel Kualitas Layanan Akademik, maka kepuasan mahasiswa akan meningkat sebesar 0,569.

## d) Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  pada  penelitian  ini  menggunakan  uji-t,  bertujuan  untuk  menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X (Kualitas Layanan Akademik)  benar-benar  berpengaruh  terhadap    variabel  Y  (Kepuasan  Mahasiswa). Adapun hipotesis  yang digunakan adalah:
Ho  :  Tidak  ada  pengaruh  signifikan  antara  Kualitas  Layanan  Akademik  terhadap Kepuasan Mahasiswa FKIP Universitas PGRI Palembang.
Ha  :   Ada  pengaruh  signifikan  antara  Kualitas  Layanan  Akademik  terhadap Kepuasan Mahasiswa FKIP Universitas PGRI Palembang.
Sebagaimana  diperlihatkan  pada  tabel  diatas  nilai  untuk  t hitung adalah  5.207. Sedangkan  berdasarkan  tabel  data  untuk  uji-t  dengan  sampel  berjumlah  98 didapatkan nilai t tabel adalah 1,660. Dengan demikian perbandingan antara  t hitung dan t tabel dinyatakan  bahwa  t hitung (5.207)  >t tabel (1,660).  Maka  kriteria  pengujian  hipotesis yang  berlaku  adalah  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  dan  hipotesis  penelitian menyatakan bahwa ada  pengaruh  signifikan  antara  Kualitas  Layanan  Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa FKIP Universitas PGRI Palembang.

## E. KESIMPULAN
1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan akademik di Pusat PelayananTerpadu  Universitas  PGRI  Palembang  terhadap  kepuasan mahasiswa  FKIP  Universitas  PGRI  Palembang  Tahun  Akademik  2019-2020 sebesar  56,9%  dalam  artian  pelayanan  memberi  pengaruh  kepuasan mahasiswa  sebesar  56,9%  dan  sisanya  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  dalam artian kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh faktor lain.
2. Dengan  melihat  hasil  dari  penelitian  maka  kualitas  layanan  di  Universitas PGRI Palembang masih perlu ditingkatkan diantaranya meliputi: tampilan fisik (tangibles),  kehandalan  (reliability),  kesigapan  (responsiveness),  jaminan (assurance),  dan  empati  (empathy).  Dalam  penelitian  diketahui  kualitas layanan akademik menunjukan hasil yang cukup baik (56,9%), hal ini tentunya untuk dapat menjadi perhatian bagi seluruh civitas akademik Universitas PGRI Palembang untuk meningkatkan layanannya kepada mahasiswa agar menjadi baik.  Karena  hal  ini  sangat  penting  dalam  menimbulkan  rasa  kepuasan mahasiswa  terhadap  kualitas  layanan  akademik.  Apabila  ada  harapan  dan keinginan  mahasiswa  dibidang  pelayanan  tidak  sesuai  dengan  kenyataan yang  mereka  peroleh  maka  mahasiswa  akan  merasa  tidak  puas.  Sebaliknya Apabila harapan dan keinginan mahasiswa dibidang pelayanan sesuai dengan kenyataan  yang  mereka  peroleh  maka  mahasiswa  akan  merasa  puas dan ini akan membawa dampak positip bagi Universitas PGRI Palembang.

## DAFTAR PUSTAKA
Maheswari,  Hesti.  2013.  Analisis  Perbandingan  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap Kualitas  Proses  Belajar  Mengajar  Dosen  Tetap  dengan  Dosen  Tidak  Tetap pada Universitas Mercu Buana. Jurnal SWOT. Vol.6  No.1 Februari 2013.
Paly,  Basir.  2014.  Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap  Kinerja  Proses  Belajar Mengajar  (PBM) Dosen. Jurnal  Al Hikmah. Vol.XV  Nomor 2/2014.
Rahayu,  Dwi.  2013.  Pengaruh Service  Quality terhadap  Tingkat  Kepuasan MahasiswaAkuntansi  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Maritim  Raja  Ali  Haji Tanjung Pinang. Jurnal UMRAH .
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan  Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabetha.
Tjiptono  F  dan  Gregorius  Chandra.  2014). Manajemen  Kualitas  Jasa .  Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tuerah,  Febriany  Feibe  Rosaline,  dkk.  2015.  Analisis  Kualitas  Layanan  Akademik Dan  Administrasi  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa .  Jurnal    EMBA  422 .Vol.  3 No.4 Desember 2015 ISSN 2303-1174.
UU No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional