## STRATEGI KOMUNIKASI BRI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN
Cici Aryansi Quilim IAIN Ternate Email: ciciquilim@iain-ternate.ac.id

## Abstract
The  determination  of  communication  strategies  largely determines the success of practical communication activities. This study aimed to analyze the communication strategy of BRI Ternate Branch to improve service quality. This research is qualitative descriptive research using  interviews,  documentation,  and  observation  data  collection techniques. The sample in this study amounted to 15 people. The results show that the communication strategy of BRI Ternate Branch has been running  well  in  improving  service  quality.  In  providing  services  to customers of Bank Rakyat Indonesia Ternate Branch, it is very dependent on the communication skills of persuasive and effective customer service. In addition to functioning as an information service, the customer service communication  style  of  Bank  Rakyat  Indonesia  Ternate  Branch  also serves  as  personal  selling  in  marketing  and  attracting  interest  and  a positive impression on customers.
Keywords : Communication Strategy, Costumer Service

## Abstrak
Keberhasilan  kegiatan  komunikasi  secara  efektif  banyak ditentukan  oleh  penentuan  strategi  komunikasi.  Tujuan  penelitian  ini adalah  untuk  menganalisis  strategi  komunikasi  BRI  Cabang  Ternate
Cici Aryansi Quilim: Strategi Komunikasi BRI dalam Meningkatkan
dalam meningkatkan kualitas layanan. Penelitian ini berjenis penelitian deskriptif kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data secara  wawancara,  dokumentasi  dan  observasi.  Sampel  dalam penelitian ini berjumlah 15 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi  komunikasi  BRI  Cabang  Ternate  sudah  berjalan  dengan  baik dalam meningkatkan kualitas layanan Dalam melakukan pelayanan pada nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Ternate sangat bergantung pada kemampuan  komunikasi  costumer  service  yang  persuasif  dan  efektif. Selain  berfungsi  sebagai  dalam  pelayanan  informasi,  gaya  komunikasi costumer service Bank Rakyat Indonesia Cabang Ternate juga berfungsi sebagai personal selling dalam memasarkan dan menarik minat dan kesan positif pada nasabah.
Kata Kunci: Strategi Komunikasi, Costumer Service

## A. Pendahuluan
Bank sebagai suatu lembaga keuangan sangat memegang peranan dalam  perkonomian  suatu  negara.  Sesuai  dengan  fungsi  dan  tugasnya bank  merupakan  lembaga  keuangan  yang  mempermudah  transaksi- transaksi  yang  terjadi  antara  berbagai  pihak  di  dalam  masyarakat. Pembayaran transaksi yang terjadi ini diantaranya dengan sistem cek atau bilyet  giro.  Disamping  itu,  bank  merupakan  perantara  bagi  masyarakat yang  kelebihan  uang  dengan  masyarakat  dan  pihak  yang  kekurangan uang.  Dengan  kata  lain  bank  merupakan penghubung  bagi  pihak-pihak yang  menabungkan  uangnya  dengan  mereka  yang  membutuhkan  uang
atau modal dalam mengembangkan usahanya. 1
Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan. Pertama, sebagai  penyedia  mekanisme  dan  alat  pembayaran  yang  efesien  bagi nasabah. Untuk ini, bank menyediakan uang tunai,  tabungan, dan kartu kredit.  Ini  adalah  peran  bank  yang  paling  penting  dalam  kehidupan ekonomi.  Tanpa  adanya  penyediaan  alat  pembayaran  yang  efesien  ini, maka  barang  hanya  dapat  diperdagangkan  dengan  cara  barter  yang memakan  waktu.  Kedua,  dengan  menerima  tabungan  dari  nasabah  dan meminjamkannya  kepada  pihak  yang  membutuhkan  dana,  berarti  bank meningkatkan  arus  dana  untuk  investasi  dan  pemanfaatan  yang  lebih produktif. Bila peran ini berjalan dengan baik, ekonomi suatu negara akan meningkat.  Tanpa  adanya  arus  dana  ini,  uang  hanya  berdiam  di  saku seseorang, orang tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis tidak dapat dibangun karena mereka tidak memiliki dana pinjaman
Dunia perbankan saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat.  Keadaan  ini  menuntut  setiap  bank  untuk  mempertahankan  atau mendapatkan nasabah baru. Pentingnya faktor pelayanan memang tidak dapat  dihindari  oleh  bank,  karena  bisnis  perbankan  merupakan  bisnis layanan (service). Bank-bank yang memberikan layanan lebih baik yang akan dicari oleh para nasabah. Ketidakpuasan nasabah akan mudah sekali membuat para nasabah tersebut pindah ke bank lain.
Sebagai  lembaga  keuangan,  bank  memiliki  tugas  memberikan jasa  keuangan  melalui  penitipan  uang  (simpanan),  peminjaman  uang
1 Bobur Shermukhamedov and Muyassar Tulaganova, “INNOVATIONS IN BANKING: DIGITAL BANKING,” Theoretical & Applied Science 102 (2021): 880 – 887.
Cici Aryansi Quilim: Strategi Komunikasi BRI dalam Meningkatkan
(kredit),  serta  jasa-jasa  keuangan  lainnya.  Oleh  karena  itu,  bank  harus dapat  menjaga  kepercayaan  dari  nasabahnya.  Kepercayaan  sangat penting,  karena  tanpa  kepercayaan  mustahil  bank  dapat  hidup  dan berkembang. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya tersebut  maka  bank  perlu  menjaga  citra  positif  dimata  masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas  keamanan.  Tanpa  citra  yang  positif  maka  kepercayaan  yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif.
Masing-masing bank berusaha untuk menarik nasabah sebanyak- banyaknya  dengan  meningkatkan  kualitas  baik  dari  segi  pelayanan sampai  dengan  pemanfaatan  teknologi  yang  semakin  berkembang. Tujuan  utama  dari  semua  itu  adalah  memberikan  kepuasan  bagi  para nasabah. Dalam konteks teori consumer behavior , kepuasan lebih banyak didentifikasikan dariperspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. 2
Pada industri perbankan, kesetiaan nasabah merupakan salah satu bukti  bahwa  bank  tersebut  telah  mampu  bersaing  dalam  memberikan pelayanan prima pada setiap nasabah. Jika dilihat dari dua sudut pandang antara  kinerja  keuangan  dalam  hal  penjualan  produk  dengan  kinerja operasional dalam menjalin hubungan adalah suatu hal yang tidak dapat dipisahkandalam  penilaian  bahwa  suatu  bank  itu  lebih  unggul dibandingkan dengan pesaingnya. Kedua kinerja ini hendaknya terwujud dengan seimbang. Namun kenyataannya, kondisi yang demikian belum dapat diwujudkan oleh bank-bank yang ada. Sebagian besar bank hanya
2 Nikolai Batanov, “RESEARCH O F CONSUMER BEHAVIOR IN THE MARKET OF
INTERNET BANKING SERVICES,” EKONOMIKA I UPRAVLENIE: PROBLEMY, RESHENIYA 2 (2022): 82 – 87.
unggul di kinerja keuangan dalam hal produk, tetapi tidak pada kinerja operasional dalam hal layanan, ataupun sebaliknya. Keunggulan produk ini  hanya  dapat  mewujudkan  tujuan  jangka  pendek  perusahaan, sedangkan  keunggulan  dalam  layanan  dapat  mewujudkan  orientasi jangka panjang perusahaan, yaitu loyalitas nasabah. 3
Nasabah penabung menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan  berdasarkan  perjanjian  bank  dengan  nasabah  yang bersangkutan. Jadi nasabah penabung ini menitipkan sebagian dana yang dimiliknya untuk diolah oleh bank yang bersangkutan dan dengan cara menabung  ini  nasabah  akan  merasa  aman.  Semakin  lengkap  jasa  bank yang  diberikan  maka  semakin  baik,  hal  ini  disebabkan  jika  nasabah hendak  melakukan  sesuatu  transaksi  perbankan  cukup  berhenti  di  satu bank  saja.  Demikian  pula  sebaliknya,  jika  jasa  bank  yang  diberikan kurang  lengkap,  maka  nasabah  terpaksa  untuk  mencari  bank  yang  lain yang menyediakan jasa yang mereka butuhkan.
Maka  dari  itu  terhadap  tuntutan  para  nasabah  tersebut, diantaranya melalui aktivitas customer service yang bertugas melayani, memberikan informasi tentang produk-produk bank dan fasilitas-fasilitas apa  saja  yang  dimiliki  oleh  bank  serta  menciptakan  hubungan  yang harmonis  dengan  para  nasabah  atau  calon  nasabah.  Dengan  adanya hubungan  baik  tersebut  akan  dapat  menarik  minat  dan  perhatian masyarakat  untuk  menabung  dan  menggunakan  jasa  bank.  Akan  tetapi tumbuhnya  minat  dan  perhatian  masyarakat  untuk  menabung  atau
3 Agia Utami et al., “Pola Komunikasi Pelayanan Customer Service Bank Jabar - Banten Selama Pandemi Covid- 19,” Jurnal Riset Komunikasi 5 (2022): 86 – 98.
Cici Aryansi Quilim: Strategi Komunikasi BRI dalam Meningkatkan
menggunakan  jasa  bank  tersebut  tidak  akan  muncul  dengan  sendirinya jika  tidak  terdapat  kepuasan  dihati  masyarakat  atau  nasabah  tersebut akibat pelayanan yang diberikan oleh customer service di bank manapun. Pelayanan bagi dunia perbankan adalah kunci yang membedakan suatu  bank  dengan  pesaingnya,  sehinggga  memegang  peranan  penting dalam pencapaian tujuan perusahaan. Industri jasa perbankan ini sangat terkait erat  dengan  kepercayaan, service (layanan),  dan  hubungan  yang dekat berpadu interaksi terbaik kepada nasabah. 4 Bank Rakyat Indonesia Kantor  Cabang  Ternate  merupakan  salah  satu  lembaga  keuangan  yang dalam  menjalankan  kegiatan  usahanya  selalu  mengutamakan  kepuasan nasabah diantaranya melayani masyarakat yang ingin menabung dan juga memberikan  fasilitas  pinjaman  kepada  masyarakat  yang  ingin membutuhkan.  Strategi  pelayanan  yang  diterapkan  meliputi  tiga komponen,  yaitu  mencakup people (karyawan  bank), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik).
Reputasi atau pencitraan BRI Cabang Ternate merupakan hal yang penting  agar nasabah  tidak  kecewa  dengan  Bank  itu  sendiri.  Menjalin kerja  sama  dengan  lembaga  lain  agar  tersebar  komunikasi  yang baik sehingga dapat mendatangkan dan meningkatkan jumlah customer yang merupakan target utama dalam tujuan komunikasi pemasaran Bank ini. Bahwasanya  dengan  adanya  kegiatan  pelaksanaan  strategi  komunikasi yang  baik  dari  costumer  service  BRI  Cabang  Ternate,  akan  dapat meningkatkan minat nasbah, terbukti dengan naiknya jumlah nasabah di Bank  ini  pada  setiap  tahunnya.  Hal  inilah  yang  membuat  pendapatan Bank ini meningkat secara drastis pada setiap tahun. Berdasarkan uraian
4 D elvianti, “ANALISA KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK BUKOPIN, TBK CABANG PADANG,” 2019.
latar belakang di atas, penulis kemudian bermaksud menjadikan ”Strategi Komunikasi  Costumer  Service  pada  Bank  Rakyat  Indonesia  Cabang Ternate” sebagai judul penelitian yang akan dibahas dalam tulisan ilmiah ini.

## B. Temuan Dan Pembahasan
Nasabah  merupakan  jantung  kehidupan  dari  Bank  Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Ternate yang harus terus di jaga. Menjamurnya perbankan di kota ini yang menawarkan produk dan layanan yang nyaris serupa  membuat  kualitas  pelayanan  BRI  Cabang  Ternate  yang diharapkan memiliki daya tarik tersendiri sehingga nasabah akan merasa puas  saat  melakukan  transaksi.  Hal  ini  mengisyaratkan,  kemampuan komunikasi  dalam  menjaga  kualitas  pelayanan  yang  baik  oleh  akan menciptakan kualitas layanan prima 5 yang dapat memberikan kepuasan di  hati  nasabah  BRI  Cabang  Ternate.  Custumer  service  sebagai  bagian terdepan dalam hal pelayanan nasabah akan memiliki peran yang sangat signifikan  dalam  menentukan  penilaian  nasabah  tentang  kualitas  baik atau buruknya pelayanan.
“Tugas  dan  fungsi  dari  costumer  service  adalah  melakukan pelayanan  kepada  nasabah  untuk  memberian  kepuasan  kepada pelanggan  atau  nasabah.  Sedangkan  Pelayanan  Nasabah  atau Customer  Service  Officer  menurut  Buku Operasional  Bank  Rakyat Indonesia  adalah  kelompok  kerja  pelayanan  yang  merupakan himpunan  dari  pegawai  yang  profesional  dibidang  pelayanan  dan
5 Bari’ah Bari’ah, Zaenal Abidin, and Harlina Nurtjahjanti, “HUBUNGAN ANTARA

## KUALITAS LAYANAN BANK DENGAN MINAT MENABUNG NASABAH PT BRI
KANTOR CABANG UNGARAN” (November 1, 2009).
Cici Aryansi Quilim: Strategi Komunikasi BRI dalam Meningkatkan
ditujukan  untuk  meningkatkan  kepuasan  kepada  nasabah,  dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.” (wawancara Manager
Oprerasional; Salwa M. Salim, 9 maret 2022)
Dari waktu ke waktu customer service BRI Cabang Ternate harus mampu memperbaiki dan menjaga kualitas pelayanannya, karena tanpa memberikan kualitas pelayanan yang prima pada nasabah, mustahil rasa puas yang diharapkan nasabah dapat tercapai dan hal tersebut akan sangat menghambat  BRI  Cabang  Ternate  untuk dapat  hidup  dan  berkembang. Untuk  menjaga  dan  meningkatkan  kepuasan  nasabahnya,  BRI  Cabang Ternate  perlu  menjaga  kepercayaan  dimata  nasabah.  Kepercayaan  ini dapat  dibangun  melalui  kualitas  pelayanan  yang  prima  oleh  seluruh jajaran  karyawannya  termasuk customer  service .  Hal  ini  tentu membutuhkan ketrampilan dan kemampuan berkomunikasi dengan baik sebab komunikasi merupakan salah satu aspek terpenting dalam kegiatan perbankan.  Dalam  penelitian  ini  penulis  menemukan  beberapa  gaya komunikasi yang dilakukan costumer service BRI Cabang Ternata dalam melakukan pelayanan kepada nasabah
Strategi komunikasi memiliki hubungan yang sangat erat dengan komunikasi efektif. 6 Agar strategi komunikasi yang dibuat berhasil, maka komunikator  harus  mampu  menguasai  beberapa  hal  yang  tentu  saja berkaitan  langsung  dengan  komunikannya,  yaitu:  R.E.A.C.H.  ini merupakan  kepanjangan  dari Respect , Empathic , Audible , Clarity , Humble .
6 Habi Kamel and Aning Sofyan, “Hubun gan Komunikasi Pelayanan Publik Dengan Kepuasan Nasabah,” Bandung Conference Series: Communication Management 2 (January 23, 2022).

## Respect
Dalam mengembangkan komunikasi yang efektif, pertama yang harus diperhatikan adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran  pesan  yang  disampaikan. 7 Rasa  hormat  dan  saling  menghargai merupakan  hukum  pertama  dalam  berkomunikasi  dengan  orang  lain. Seperti yang diketahui, prinsip setiap manusia adalah ingin dihargai dan dianggap  penting.  Jika  individu  harus  mengkritik  ataupun  memarahi seseorang hendaknya dilakukan dengan penuh respek terhadap harga diri orang lain. Jika komunikasi dapat dibangun dengan rasa dan sikap saling menghargai  dan  menghormati,  maka  kerjasama  dapat  terjalin  dengan menghasilkan  sinergi  yang  akan  meningkatkan  efektivitas  kita  sebagai individu, baik secara personal ataupun sebagai sebuah tim. 8
“Penyampaian informasi yang selama ini sering menjadi masalah pada  bank-bank,  tapi  menurut  saya  di  BRI  Cabang  Ternate dilakukan dengan cepat dan tepat serta penyampaian informasinya sangat  mudah  dipahami  sebab  saat  dijelaskan  saya  sangat memerhatikan  setiap  penjelasanya  sebab  mereka  sangat  baik  dan sangat  menghargai  keberadaan  saya  sebagai  nasabah.”
(Wawancara Nasbah BRI Bapak Abdullah, 10 maret 2022)
Penyampaian informan di atas, menjelaskan bahwa selain memiliki kemampuan berkomunikasi secara persuasif, customer service juga harus bisa  berkomunikasi  secara  efektif  sehingga  mampu  dengan  cepat
7 Dita Susmita, Asrina Hasibuan, and Suhairi Suhairi, “Membuat Komunikasi Efektif Dalam Ekonomi Bisnis Dan Kehidupan Sosial,” Da’watuna: Journal of Communication and Islamic Broadcasting 2 (July 30, 2021): 98 – 109.
8 Huda Aziz, Fuad Nashori, and Faraz Faraz, “Pengaruh Pelatihan Komunikasi Efektif Dalam Meningkatkan Efektivitas Tim” 4 (January 1, 2020): 28– 36.
Cici Aryansi Quilim: Strategi Komunikasi BRI dalam Meningkatkan
memahami  keinginan  nasabah  dan  sebaliknya  nasabah  dapat  dengan mudah memahami penjelasan dari costumer service. Selain itu, Customer Service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. 9 Komunikasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika  nasabah  mempunyai  masalah,  nasabah  tidak  segan-segan mengemukakannya  kepada  Customer  Service.  Mampu  berkomunikasi dengan  baik  juga  akan  membuat  setiap  permasalahan  menjadi  jelas sehingga tidak timbul salah paham.
Komunikasi yang tepat bukan hanya komunikasi yang melibatkan komunikator  dan  komunikan  sebagai  pemberi  dan  penerima  pesan, namun  juga  bagaimana  seorang  komunikan  dapat  menafsirkan  pesan yang  disampaikan  oleh  komunikator  serta  bagaimana  seorang komunikator  dapat  menyampaikan  pesan  yang  dimengerti  oleh komunikan.  Seperti  dikemukakan  oleh  Thomas  M.  Scanlon  bahwa  kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita inginkan. 10
9 Deniz Ones and Chockaling am (Vish) Viswesvaran, “Costumer Service Scales: Criterion- Related, Construct, and Incremental Validity Evidence,” 2008.
10 Rainer Forst, “Deontological Communitarianism. Laudation for Thomas M.
Scanlon,” 2021, 11– 16.

## Empathic
Empati  adalah  kemampuan  individu  untuk  menempatkan  diri pada suatu situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dahulu sebelum didengarkan atau dimengerti  oleh  orang  lain. 11 Rasa  empati  akan  dapat  memampukan seorang  individu  untuk  dapat  menyampaikan  pedan  dengan  cara  dan sikap  yang  akan  memudahkan  penerima  pesan  untuk  menerimanya. Seperti halnya dalam berkomunikasi dalam sebuah tim, tentu saja semua individu  harus  dapat  memahami  dan  mengerti  keberadaan  orang  lain dalam tim. Begitu pula dalam membangun komunikasi atau mengirimkan pesan,  individu  perlu  mengerti  dan  memahami  dengan  empati  calon penerima pesan.
Pihak nasabah akan merasa terlayani dengan baik jika terbangun keakraban  antara  nasbah  sebagai  konsumen  dengan  pemilik  produk. Tingkat keakraban akan membentuk hubungan yang sangat kuat dalam membangun loyalitas. Untuk mendapatkan loyalitas dari nasabah, sebuah perusahaan  perlu  menerapkan  strategi customer  intimacy .  Strategi  ini adalah  yang  paling  utama  karena  dengan  strategi  ini  perusahaan dimungkinkan  untuk  membangun  hubungan  sedekat  mungkin  dengan para  nasabahnya  dimana  dengan  komitmen,  kepercayaan,  dan komunikasi yang baik dengan harapan akan tercipta relasi yang langgeng.
11 Qori’ah Fadhillah, “Gambaran Empati Generasi Milenial Di Pekanbaru,” Journal of Islamic and Contemporary Psychology (JICOP) 1 (November 19, 2021): 9 – 26.
Strategi Customer  Intimacy kini  merupakan  salah  satu  strategi  populer dalam mempertahankan dan membangun loyalitas nasabah. 12
“Disaat  saya  baru  awal  melakukan  transaksi  dengan  membuka tabungan  di  BRI,  saya  dilayani  dengan  baik  oleh  Costumer servicenya, mereka seolah mudah akrab  dengan saya meski saya baru  pernah  bertemu.  Gaya  mereka  berbicara  sangat  menarik mulai dari suaranya, roman wajah dan gerakan sangat membuat saya merasa nyaman untuk menabung di Bank ini (BRI)” (Bapak Abdullah, 10 maret 2022)
Pesan  positif merupakan  proses  penyampaian informasi  melalui pernyataan-pernyataan  positif  dengan  memperhatikan  tekanan  kata, intonasi suara, gerakan tubuh ( body language ), dan ekspresi wajah. Jika prusahaan ingin mempengaruhi  pelanggan,  gunakanlah  pesan “gerakan tubuh”  dengan  menyalurkan  energi  positf.  Pesan  ini  dapat  dilakukan dengan cara, jabat tangan, senyum, dan kekuatan pandangan mata untuk membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan  nasabahnya  maka  bank harus selalu berkomunikasi dengan nasabahnya sehingga nasabah merasa aman dan percaya terhadap bank tersebut karena nasabah dapat dengan mudah memperoleh informasi yang mereka inginkan dari bank tersebut. 13
Komunikasi  akan  memudahkan  nasabah/calon  nasabah  dalam memperoleh  informasi  dan  memilih  produk  (pelayanan  jasa)  yang ditawarkan  oleh  penyedia  jasa  yang  paling  sesuai  dengan  kebutuhan mereka.  Jadi  pihak  penyedia  jasa  tidak  lepas  dari  peran  dia  sebagai komunikator dan promotor yang berusaha untuk mempengaruhi nasabah
12 MaryAnne Gobble, “From Customer Intelligence to Customer Intimacy,” Research Technology Management 58 (2015): 56 – 58.
13 Ni Putri, “Interaksi Simbolik Dalam Proses Komunikasi Nonverbal Pada Aplikasi Tiktok,” Widya Duta: Jurnal Ilmiah Ilmu Agama dan Ilmu Sosial Budaya 14 (2009): 11.
agar menggunakan produk bahkan menambah tingkat konsumsi produk (pelayanan  jasa)  yang  ditawarkan.  Untuk  itu  pihak  penyedia  jasa  harus menguasai komunikasi pemasaran dengan baik agar dapat berkomunikasi dengan nasabah, sehingga dapat mengambil keputusan penting mengenai pemenuhan  keinginan  dan  kebutuhan  nasabah.  Komunikasi  yang  baik dapat  menciptakan  hubungan  jangka  panjang  antara  nasabah  dengan bank.  Nasabah  dengan  mudah  memperoleh  informasi  yang  dibutuhkan sehingga  nasabah  akan  merasa  aman  dan  percaya  terhadap  kredibilitas bank tersebut sehingga akan tercipta loyalitas nasabah terhadap bank.
“Selama  saya  menjadi  nasabah  di  Bank  BRI  Cabang  Ternate  ini saya  masih  merasa  cukup  puas  dengan  pelayanan yang  diberikan, terutama  bagian  customer  service  setiap  saya  bertanya  saya menangkap  jawabannya  dengan  jelas.  Jadi  saya  merasa  nyaman menabung disini.” (wawancara Ibu Nini, 10 Maret 2022)
Dari  pemaparan  yang  disampaikan  oleh  salah  seorang  nasabah yang  bernama  Ibu  SR  bahwa  selama  menjadi  nasabah  BRI  Cabang Ternate  ini  beliau  masih  merasa  cukup  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan oleh bank maupun bagian customer service . Customer service melayani  dengan  penuh  kesabaran  dan  sangat  telaten, jika  ada  nasabah yang bertanya didengarkan baik-baik dan dijawab pula dengan baik-baik. Jadi itu sudah mencerminkan pelayanan yang baik yang dilakukan oleh BRI Cabang Ternate terhadap para nasabahnya. Selain customer service ada  hal  lain  yang  mendukung  yaitu  adanya  kenyamanan  dalam bertransaksi yang didukung oleh fasilitas yang nyaman dan lengkap yang dimiliki oleh BRI Cabang Ternate.
Cici Aryansi Quilim: Strategi Komunikasi BRI dalam Meningkatkan

## Audible
Seorang costumer  service yang  memiliki  peran  sebagai front liner, diharuskan  memiliki  kemampuan  untuk  dapat  didengar  dan dimengerti  oleh  nasabah.  Hal  ini  mengacu  pada  kemampuan  individu seorang costumer  service pada  Bank  Rakyat  Indonesia  agar  dapat kecakapan  dan  keadaan  komunikasi  yang  memungkinkan  proses penyampaian  pesan  kepada  nasababah  dapat  berjalan  dengan  baik. Audible memiliki makna yaitu dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Selain memiliki empati yang berarti seorang costumer service harus dapat  mendengar  lebih  dahulu  ataupun  mampu  menerima  umpan  balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang disampaikan oleh costumer service dapat diterima dengan baik oleh nasabah sebagai penerima pesan. Ini berarti pesan yang disampaikan melalui media atau delivery channel , dapat  diterima  dengan  baik  oleh  penerima  pesan.  Bahkan  jika memungkinkan, penggunaan media berupa peralatan audio visual dapat digunakan agar memudahkan proses pengiriman pesan.
Pesan  selain  harus  dapat  dimengerti,  juga  dibutuhkan  kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak terjadi kesalahan dalam penafsiran. Akibat  kesalahan  penafsiran,  dapat terjadi  berbagai  dampak  yang tidak sederhana.

## Clarity
Clarity dapat  pula  berarti  keterbukaan  dan  transparansi.  Dalam berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap yang terbuka (tidak ada yang ditutupi/disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya
(trust) dari penerima pesan atau anggota tim. 14 Karena tanpa keterbukaan akan  timbul  sikap  saling  curiga  dan  pada  gilirannya  akan  menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim.
“Sebagai CS kami harus mampu memberikan informasi yang jelas dan  transparan  mengenai  semua  hal  yang  akan  didapatkan  dan dirasakan oleh para nasabah supaya nasabah akan mengerti dan tidak  terjadi  kesalahpahaman  nasabah  yang  dapat  membuat mereka complain kepada kami.” (wawancara, 9 Maret 2022)
Sebuah  bank  dikatakan  kuat  apabila  memiliki  kepercayaan  dari masyarakat  sehingga  ssekuat  apapun  bank  yang  dimaksud,  jika masyarakat  (nasabah)  kehilangan  kepercayaan,  Bank  apapun  namanya dan dimana pun tempatnya di dunia serta siapapun pemiliknya tidak akan dapat bertahan hidup. Dalam hal ini bank juga harus menyadari apa yang menjadi  tugas  utamanya,  yaitu  memenuhi  kebutuhan  nasabah- nasabahnya dan berusaha memuaskan mereka. Selain itu juga bank harus pula membina hubungan baik yang dinamis dan harmonis selain itu juga diperlukan  komunikasi  yang  efektif. 15 Dan  untuk  bisa  berkomunikasi dengan  efektif,  evektifitas  komunikasi  Customer  Service  yang  dapat menjadi  jembatan  untuk  mempererat  hubungan  dengan  pihak  luar  BRI Cabang Ternate (publik atau nasabah) demi terciptanya opini publik yang menguntungkan perusahaan perbankan.
“Dahulu  saya  pernah  mengalami  kesulitan  dalam  melakukan transaksi  tapi  saya  dibantu  dari  awal  sampai  akhir  saya
14 Rism a Puli, “Prilaku Manusia Dalam Berkomunikasi,” 2019.
15 delvianti, “ANALISA KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK BUKOPIN, TBK CABANG PADANG.”
Cici Aryansi Quilim: Strategi Komunikasi BRI dalam Meningkatkan
melakukan transaksi di BRI ini. Untungnya Para customer service menurut  saya  sangat  pintar  dan  penuh  tanggung  jawab  dalam mengarahkan  saya  untuk  menyelesaikan  masalah  yang  saya hadapi saat bertransaksi.” (wawancara  Nasabah BRI Ibu Nini,
10 Maret 2022)
Pemaparan  informan  ini  bahwasanya  ketika  beliau  pernah mengalami  kesulitan,  beliau  dibantu  menyelesaikan  masalah  serta keluhannya dengan sabar oleh customer service dari awal sampai akhir. Pelayanan yang diberikan oleh customer service haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap menolong, bersahabat dan professional yang memuaskan  nasabah  agar  nasabah  tersebut  datang  kembali  untuk berbisnis dengan bank tersebut.
Seorang costumer  service harus  mempunyai  visi  terhadap  arti pelayanan, mampu mengidentifikasikan sebab-sebab terjadinya hambatan  komunikasi,  tanggap  terhadap  keluhan  nasabah  serta diharapkan mampu memecahkan persoalan secara bersama, memberikan perhatian  khusus  serta  tetap  menjaga  hubungan  timbal-balik  yang harmonis antara nasabah dan bank. Usaha ini dilakukan agar tercipta rasa tanggung jawab memberikan pelyanan yang terbaik pada nasabah.
Hal  ini  sesuai  dengan  tujuan  komunikasi  horizontal  yaitu memecahkan masalah bersama, penyelesaian konflik baik yang terjadi di kalangan petugas costumer service atau konflik yang terjadi antara bank dengan  nasabah.  Komunikasi  yang  baik  diantara  sesama  petugas costumer  service berdampak  positif  bagi  peningkatan  pelayanan  pada nasabah,  sebaliknya  bila  diantara costumer  service tidak  tercipta komunikasi  horizontal  yang  baik  maka  tidak  akan  tercipta  kerjasama
yang  baik  untuk  memberikan  pelayanan  pada  nasabah.  Komunikasi horizontal  pada costumer  service penting  karena  dapat  bekerja  sama untuk  memberikan  pelayanan  yang  sebaik-baiknya  bagi  nasabah. Misalnya,  bila  salah  satu  petugas  kurang  memahami  persoalan  yang diajukan  oleh  nasabah,  maka  petugas  tersebut  dapat  bertanya  atau meminta  bantuan  petugas  yang  lain  Dengan  cara  seperti  itu  seorang customer service dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan karirnya pada bank tersebut.
“Customer service itu ibarat wajah terdepan sebuah bank. Seorang customer  service  mampu  menyelesaikan  permasalahan  dan keluhan nasabah, serta mampu menjelaskan beragam produk dan informasi  bank  dengan  sangat  detail.”  (wawancara  costumer service Nurhasanah bin Ali, 9 maret 2022)
Seorang  Customer  service  dalam  melaksanakan  tugasnya haruslah  terlebih  dahulu  memahami  pekerjaan  yang  akan  diembannya terutama  yang  berkenaan  dengan  pelayanan  terhadap  nasabah.  Dasar- dasar  pelayanan  perlu  dikuasai  oleh  seorang  customer  service  sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah sangat beragam.
Setiap  organisasi  yang  berorientasi  pada  pelanggan  ( customer- oriented) perlu  menyediakan  kesempatan  dan  akses  yang  mudah  dan nyaman  bagi  para  pelanggannya  guna  menyampaikan  saran,  kritik, pendapat,  dan  keluhan  mereka. 16 Perilaku  keluhan  konsumen  adalah
16 Fandi Tjiptono, Perspektif Manajemen Dan Pemasaran Kontemporer (Yogyakarta: Andi, 2000).
Cici Aryansi Quilim: Strategi Komunikasi BRI dalam Meningkatkan
istilah  yang  mencakup  semua  tindakan  konsumen  yang  berbeda  bila mereka  merasa  tidak  puas  dengan  suatu pembelian/pelayanan. 17 Ketika pelanggan  mendapatkan  masalah  atau  bahkan  sedikit  kecewa,  maka perusahaan-perusahaan  besar  dengan  cepat  menunjukkan  jati  dirinya. Pemulihan  pelayanan  juga  bisa  ditangani  dengan  sangat  baik  ketika dipandang  sebagai  satu  kesempatan  bukan  sebagai  suatu  pilihan  sulit. Keluhan  pelanggan  merupakan  kesempatan  untuk  memperkuat hubungan. 18
Ketidakpuasan  yang  diakibatkan  adanya  perbedaan  antara harapan  dan  kemampuan  sesungguhnya  dari  sebuah  produk  atau  jasa yang  diterima  oleh  konsumen,  akan  menimbulkan negative  effect yang diyakini akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Suara konsumen ( voice of customer) merupakan refleksi dari harapan konsumen terhadap atribut perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Hal tersebut dapat berupa pelayanan, jenis produk, kualitas produk, dan sebagainya. Suara  konsumen  merupakan  hal  penting  bagi  perusahaan  dalam meningkatkan kepercayaan dan loyalitas konsumen. 19
Cara customer  service dalam  melayani  nasabah  mencerminkan bagaimana sesungguhnya sikap bank tersebut dalam memberikan layanan kepada  nasabahnya.  Sehingga  baik  buruk  pelayanannya  akan mempengaruhi  persepsi  dan  loyalitas  nasabah  terhadap  bank  tersebut. Perusahaan  menginginkan  bahwa  nasabah  yang  diciptakan  dapat dipertahankan selamanya, karena konsumen yang loyal merupakan asset
17 Sunarto, Pengantar Manajemen Pemasaran (Yogyakarta: UST Publisher, 2006).
18 Wipi Supriyanto, “Strategi Komunikasi Internal PDAM Tirta Satria Mengatasi
Keluhan Pelanggan,” Warta ISKI 2 (2019): 48 – 53.
19 Ricardo Prada- Ospina and Pablo Ocampo, “Voices of Customers and the Relationship with Success” 6 (2022): 22– 29.
terbesar  yang  harus  dijaga  perusahaan.  Untuk  mendapatkan  konsumen yang  loyal  perusahaan  harus  menerapkan  konsep  pemasaran  yang berorientasi  pada  konsumen,  berbagai  keinginan  dan  kebutuhan konsumen harus dipenuhi.
Salah  satu  cara  bank  agar  dapat  merebut  pangsa  pasar  adalah dengan  memperoleh  nasabah  sebanyak-banyaknya.  Perusahaan  akan berhasil memperoleh nasabah dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan nasabah  menjadi  akrab,  memberikan  kesan  yang  baik  bagi  nasabah, membentuk suatu rekomendasi dari nasabah yang satu ke nasabah yang lain  yang  dapat  menguntungkan  perusahaan  dan  terciptanya  loyalitas nasabah. Nasabah yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan nasabah baru.
“Kami  sangat  menyadari  arti  pentingnya  peningkatan  kualitas pelayanan  kepada  nasaba  dan  kami  Bank  BRI  melalui  costumer service  sebagai  garis  depan  dalam  hal  pelayanan  nasabah senantiasa menempatkan perhatian yang sungguh-sungguh melalui visi dan misinya. Semua personil bank khususnya karyawan yang bertugas pada customer service harus mempunyai motivasi tinggi dan penuh rasa tanggung jawab untuk memberikan karyawan yang terbaik kepada nasabah atau calon nasabah. Karyawan customer service mampu melayani semua transaksi dengan cepat, tepat dan akurat  hal  ini  dimaksudkan  agar  para  nasabah  merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan sehinga akan tetap loyal menjadi nasbah kami.” (wawancara Salwa M. Salim, 9 Maret 2022)
Cici Aryansi Quilim: Strategi Komunikasi BRI dalam Meningkatkan
Loyalitas  pelanggan  merupakan  dorongan  perilaku  untuk melakukan  pembelian  secara  berulang-ulang  dan  untuk  membangun kesetiaan  pelanggan  terhadap  suatu  jasa/produk  yang  dihasilkan  oleh suatu  badan  usaha. 20 Seseorang  pelanggan  dikatakan  setia  atau  loyal apabila  pelanggan  tersebut  menunjukkan  perilaku  pembelian  secara teratur  atau  terdapat  suatu  kondisi  dimana  mewajibkan  pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. 21
Loyalitas nasbah hanya bisa didapatkan oleh pihak perbankan jika pelayanan yang dilakukan oleh pihak Bank dapat dilakukan secara baik. Pelayanan nasabah tidak hanya sekedar bermaksud melayani tetapi juga merupakan  upaya  untuk  membangun  suatu  kerjasama  jangka  panjang dengan prinsip saling menguntungkan antara pihak bank dan nasabah. 22
Pelayanan  yang  baik  adalah  pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan nasabah.  Namun  pelayanan  yang  melebihi  harapan  nasabah  akan  jauh lebih  baik  karena  dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction )  yang  selanjutnya  dapat membangun customer  Loyalty dan menghindari customer  switching .  Pada  industri  perbankan,  kesetiaan nasabah merupakan salah satu bukti bahwa bank tersebut telah mampu bersaing dalam memberikan pelayanan prima pada setiap nasabah.
Produk  jasa  berkualitas  mempunyai  peranan  penting  untuk membentuk kepuasan nasabah. Semakin berk ualitas jasa yang diberikan,
20 Erick APP), I APP), and Erlita APP), “ANALISIS PENGARU H CUSTOMER
EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN,” Jurnal Manajemen Industri dan Logistik 5 (2021): 85 – 92.
21 Wenny Oentoro and Frangky Selamat, “Pengaruh Biaya Peralihan, Kualitas
Layanan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan,” Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan 1 (2019): 880.
22 Yunita Dewi, “MODEL TERINTEGRASI DARI KESETIAAN PELANGGAN PADA BANK PEMERINTAH,” Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa 7 (2014): 1.
maka  kepuasan  yang  dirasakan  nasabah  akan  semakin  tinggi.  Bila kepuasan  semakin  tinggi,  maka  dapat  menimbulkan  keuntungan  bagi badan  usaha  tersebut. 23 Sebuah  tingkat  kepuasan  nasabah  yang  tinggi akan  memberikan  salah  satunya  akan  memberikan  keuntungan  bagi perusahaan, yaitu akan membuat nasabah yang loyal bertahan lebih lama.

## Humble
Yang  kelima  dalam  membangun  komunikasi  yang  efektif  maka sikap rendah hati harus dimiliki oleh costumer service, terlebih lagi orang yang akan dihadapi memiliki perangai yang berbeda-beda sehingga bisa jadi  seorang costumer  service akan  berhadapan  dengan  keadaan  yang buruk  dimana  menemukan  orang  yang  memiliki  perilaku  yang  kurang baik  atau  arogan  sekalipun  maka  sikap  yang  tetap humble harus  tetap ditunjukkan  demi  menjaga  kualitas  layanan  yang  baik. 24 Sikap ini juga menjadi unsur yang terkait dengan unsur pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita miliki.  Sikap  rendah  hati  antara  lain  sikap  yang  penuh  melayani,  sikap menghargai,  mau  mendengar  dan  menerima  kritik,  tidak  sombong  dan memandang  rendah  orang  lain,  berani  mengakui  kesalahan,  rela memaafkan,  lemah  lembut  dan  penuh  pengendalian  diri,  serta mengutamakan  kepentingan  yang  lebih  besar.  Jika  komunikasi  yang
23 Nurul Naini et al., “T he Effect of Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction on Customer Loyalty,” Journal of Consumer Sciences 7 (2022): 34 – 50.
24 Maria Andanti, “Professionalism and Personal Integrity: A Humble Example in a Humble Fisherman,” SMARATUNGGA: JURNAL OF EDUCATION AND BUDDHIST
STUDIES 1 (2021): 67 – 75.
Cici Aryansi Quilim: Strategi Komunikasi BRI dalam Meningkatkan
dbangun didasarkan pada lima pokok komunikasi yang efektif ini, maka dapat  membangun  jaringan  hubungan  dengan  orang  lain  yang  penuh dengan  penghargaan  ( respect ),  karena  inilah  yang  dapat  membangun hubungan  jangka  panjang  yang  saling  menguntungkan  dan  saling menguatkan  antara  masyarakat  pengguna  jasa  perbankan  dengan  pihak Bank Rakyat Indonesia.

## Komunikasi Persuasif
Setiap bagian dalam perbankan dari frontline sampai back office tidak dapat terhindar dari proses komunikasi. Bahkan tanpa komunikasi kegiatan  perbankan  pun  tidak  akan  berjalan  sebagaimana  mestinya. Komunikasi  dalam  dunia  perbankan  membantu  penyaluran  ide  dan gagasan  sehingga  segala  kepentingan,  keinginan  dan  harapan-harapan perusahaan dan nasabah dapat saling diketahui dan dimengerti. Sehingga dapat  dilakukan  usaha-usaha  untuk  memenuhi  seluruh  kebutuhannya tersebut.
Custumer Service kami selalu melakukan komunikasi yang dikemas dengan  gaya  komunikasi  yang  tepat  dan  dapat  memberikan persuasi kepada para nasbah sebab dengan  kemampuan persuasi yang  baik  maka  pelayanan  transaksi  perbankan  akan  terjamin. Tanpa  komunikasi  persuasi  yang  baik  pencapaian  kepuasan nasabah  yang  sedang  dan  akan  dibangun  tidak  akan  tercapai.”
(Salwa M Salim, 9 Maret 2022)
Dalam  melaksanakan  kegiatan  pelayanan  nasabah,  petugas customer  service BRI  senantiasa  melayani  nasabah  dengan  melakukan percakapan atau dialog kepada nasabah dalam menyampaikan informasi yang sifatnya membujuk atau merayu nasabah dengan berbagai cara agar
nasabah  merasa  puas  sehingga  tetap  menjadi  nasabah  bank  yang bersangkutan.  Adapun  kegiatan  komunikasi  yang  dilakukan  disebut sebagai  komunikasi  persuasif  karena  berisikan  bujukan,  rayuan  yang bertujuan  untuk  mempengaruhi  sikap,  pendapat  dan  perilaku  seseorang atau orang banyak.
Persuasi  adalah  suatu  proses  komunikasi antarpersona.  Dimana, komunikator  berupaya  dengan  mengguna-kan  lambang-lambang  untuk mempengaruhi  kognisi  penerima,  jadi  secara  sengaja  mengubah  sikap atau  kegiatan  seperti  yang  diinginkan  oleh  komunikator.  komunikasi persuasive  harus  mengandung  upaya  yang  dilakukan  oleh  seseorang dengan sadar untuk mengubah perilaku orang lain atau sekelompok orang lain dengan menyampaikan beberapa pesan. 25 Efek persuasif dapat dilihat dari perubahan sikap yang menuju perubahan opini, perubahan persepsi, perubahan  perasaan  dan  perubahan  tindakan . Perubahan  persepsi  dapat dilihat dalam memaknai suatu pesan. Perubahan pesan berkaitan dengan emosional.  Perubahan  tindakan  adalah  perubahan  perilaku  secara  fisik pada seseorang sebagai akibat dari pesan persuasif yang diterimanya. 26
Kemampuan  komunikasi  persuasive  bagi  seorang  costumer service dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah. Sebab Customer service juga  memegang  peranan  yang  sangat  penting  dalam  dunia perbankan.  Tugas  utama  seorang customer  service adalah  memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Pelayanan yang dilakukan  oleh Customer  service kepada  para  nasabah  harus  selalu
25 Richard Perloff, “Processing Persuasive Communications,” 2020, 205– 245.
26 Jane Allyn and Leon Festinger, “The Effectiveness of Unanticipated Persuasive Communications,” Journal of abnormal and social psychology 62 (1961): 35 – 40.
Cici Aryansi Quilim: Strategi Komunikasi BRI dalam Meningkatkan
menarik dengan cara merayu  calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan  dengan  berbagai  cara. Customer  service juga  harus  dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.
Dalam perusahaan perbankan, customer service merupakan front liner yang  berhadapan  langsung  dengan  nasabah.  Apa  yang  dilakukan oleh costumer  service merupakan  cerminan  suatu  bank.  Jika costumer service memberikan  pelayanan  yang  terbaik,  maka  baik  pula  respons nasabah  terhadap  bank,  dan  sebaliknya.  Komunikasi  yang  dilakukan costumer  service dengan  nasabah  adalah  komunikasi  yang  bersifat langsung.  Hal  ini  disebabkan  karena costumer  service berkomunikasi dengan  nasabah  dilakukan  secara  langsung  dalam  bentuk  percakapan ataupun melalui saluran telepon. Antara customer service dengan nasabah akan berkomunikasi langsung atau secara tatap muka. Disini terjadi saling tukar-menukar  pesan  antara customer  service . Customer  service harus mendengarkan  dengan  baik,  sehingga  terjalin  hubungan  yang  sangat akrab.  Pemasaran  bank  memerlukan  komunikasi  untuk  mendukung transaksi  dengan  menginformasikan,  membujuk,  mengingat  dan membedakan produk bank lainnya.
Customer service harus mampu membujuk nasabah (pelanggan) dengan  membina  hubungan  yang  baik  dengan  nasabah  (pelanggan) karena hal ini merupakan salah satu usaha yang tepat untuk memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan) dalam melayani kepentingannya  sehingga  nasabah  berpotensi  untuk  membeli  atau mengonsumsi produk berupa pelayanan jasa yang ditawarkan dan lebih mengarah  kepada  pemenuhan  kepuasan  nasabah  (pelanggan)  tanpa merusak  sistem  kerja  sama  dan  tujuan  perusahaan.  Hal  ini  disebabkan karena  nasabah  (pelanggan)  yang  datang  ke  bank  tanpa  diundang
merupakan  tamu  yang  dianggap  penting  sehingga  harus  diberikan pelayanan jasa yang baik agar nasabah merasa puas terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh customer service.
Kegiatan customer service merupakan kegiatan komunikasi yang mempunyai  bahan  masukan  yang  sangat  penting  dalam  memberikan kepuasan kepada nasabah dan mempertahankan nasabah agar (nasabah) tetap loyal atau tidak berpindah ke bank yang lain serta berpotensi untuk membeli/ mengonsumsi bahkan menambah tingkat pembelian/ konsumsi terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan perbankan.
Customer service dalam berhubungan dengan para nasabah selalu berusaha agar menarik perhatian dan mempengaruhi nasabah. adalah rasa puas, rasa senang, rasa nyaman dan aman yang didapatkan oleh nasabah atas perlakuan dan informasi yang diberikan oleh customer service . Unsur persuasif berlangsung ketika seorang customer service mendekatkan diri dan  meyakinkan  calon  pelanggan  agar  tertarik  menjadi  nasabah  BRI Cabang  Ternate.  Komunikasi  yang  dilakukan  antara customer  service dengan  pelanggan  adalah  komunikasi  antar  pribadi  yang  bersifat langsung  melalui  tatap  muka,  customer  service  berkomunikasi  dengan konsumen  secara  langsung  berhadap  hadapan  dan  dalam  bentuk percakapan.
Cici Aryansi Quilim: Strategi Komunikasi BRI dalam Meningkatkan

## Komunikasi Personal Selling
Dalam  komunikasi  pemasaran,  terdapat  kegiatan  komunikasi yang bersifat personal. Salah satunya adalah penjualan pribadi (personal selling) yang  merupakan  salah  satu  langkah  untuk  memenangkan pemasaran. 27 Penjualan personal menurut adalah presentasi pribadi oleh wiraniaga  perusahaan  dengan  tujuan  melakukan  penjualan  dan membangun hubungan dengan pelangggan.
Dengan adanya penjualan pribadi kegiatan penjualan dalam sebuah hotel menjadi lebih mudah karena dalam melakukan komunikasi secara langsung antara konsumen terhadap produsen sehingga konsumen dapat memesan atau bertanya mengenai produk yang dijual.
“Pelayanan yang diberikan oleh pihak BRI selama ini saya merasa puas, karena setiap saya bertanya selalu dijawab dengan jelas dan dengan  tenang.  Kemampuan  mereka  menjelaskan  semua  fasilitas yang  ada  serta  keistmewaan  menabung  di  BRI  dan  produk  yang ditawarkan membuat saya sangat tertarik.” (wawancara nasabah BRI Bapak Muhammad, 10 Maret 2022).
Kemampuan dari Customer Service dalam menjawab segala macam pertanyaan menunjukan sejauhmana kesiapan mereka dalam memberikan informasi  kepada  para  nasabah.  Kesiapan  dalam  menjawab  dan memberikan  informasi  akan  meningkatkan  krebilitas  dari Customer Service di  mata  para  nasabah.  Dari  hasil  pengamatan  langsung  yang penulis  lakukan  bahwa  Untuk  memperlihatkan  kesiapannya  dan mempermudah  penyampaian  informasi  dan  juga  menggunakan  teknik penggunaan produk, Customer Service menggunakan buklet, brosur dan
27 S Samyuktha et al., “The Impact of Personal Selling on Consumer Buying,” International Academic Journal of Business Management 9 (2022): 22 – 28.
lain-lain.  Penggunaan  buklet  dan  brosur  dapat  digunakan  oleh  para nasabah  sebagai  bahan  rujukan.  Penyampaian  pesan  dengan menggunakan  pendekatan  presentasi  ditekankan  kepada  usaha  untuk mendapatkan perhatian dari para nasabah yang diajak berkomunikasi.
Dari  pemaparan  diatas  yang  disampaikan  oleh  Informan  di  atas, dijelaskan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  BRI  Cabang  Ternate ketika  bertransaksi  beliau  merasa  puas,  itu  terlihat  ketika  nasabah bertanya kepada customer service selalu dijawab dengan jelas dan dengan senyum, sikap sopan, ramah, dan selalu bersikap tenang. Itu semua sudah mencerminkan  sikap  melayani  nasabah  yang  baik  yang  dimiliki  oleh customer service Bank ini.
Penjelasan di atas juga menggambarkan peran customer service di dalam  unit  organisasi  selain  sebagai  pelayanan  informasi  yang  juga menjadi sarana komunikasi pemasaran bagi bank sangat penting dan vital dalam  membangun  hubungan  baik  dengan  nasabah  dan  meningkatkan upaya intensifikasi dana melalui produk tabungan dan customer service juga berperan sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dengan nasabah yang ingin mendapatkan jasa – jasa pelayanan maupun produk – produk bank. Customer service juga berperan penting dalam proses pra transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi.
Dimana  komunikasi  pemasaran  merupakan  usaha  untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama kepada nasabah atau calon nasabah sasaran mengenai keberadaan produk bank. Tanpa komunikasi yang  dilakukan  khususnya customer  service ini,  nasabah  secara keseluruhan  tidak  akan  mengetahui  keberadaan  produk  bank  tersebut.
Cici Aryansi Quilim: Strategi Komunikasi BRI dalam Meningkatkan
Selanjutnya customer  service akan  menjelaskan  ataupun  mengerjakan kebutuhan  nasabah  tersebut  dengan  menggunakan  bagian  yang  terkait. Oleh karena customer service juga berperan sebagai penjual produk dari bank, menawarkan produk – produk baru dari bank BRI tersebut.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  selain  costumer  sevice  memiliki fungsi  pelayanan  informasi  juga  memiliki  fungsi  pemasaran  sehingga kemampuan  mengetahui  dan  memahami  nasabah  dengan  sedemikian rupa  sehingga  produk/jasa  itu  cocok  dengan  nasabah  dan  selanjutnya menjadi  dirinya  sendiri.  Selain  itu,  dalam  komunikasi  pemasaran  yang dilakukan  oleh  costumer  service  diharapkan  mampu  menghasilkan nasabah yang siap untuk membeli semua yang dibutuhkannya selanjutnya adalah menyediakan produk  jasa perbankan.
“Saya juga diperkenaalkan berbagai produk yang dimiliki oleh BRI semisal  asuransi,  tabungan  berjangka,  deposito  dan  lain-lain. Menurut saya kemampuan mereka mempromosikan sangat baik.” (Wawancara Ibu Nini, 10 maret 2022)
Berbagai  macam  Strategi  komunikasi  dilakukan  untuk  tetap menjaga  hubungan  yang  baik  dan  menarik  setiap  nasabah  untuk menabung.  Dalam  dunia  perbankan  peran Customer  Service sebagai Front  Liner .  Mereka  secara  langsung  menghadapi  setiap  nasabah  yang datang  dengan  kebutuhan  yang  berbeda  mulai  dari  menabung  hingga kebutuhan kredit atau peminjaman uang.
Kegiatan setiap customer service ini disebut sebagai bagian dari personal selling yang dilakukan dalam mempromosikan produk-produk maupun layanan bank kepada tiap nasabah. Meski pelayanan itu tak kasat mata dan seringkali sulit dipahami, namun masih tetap dilihat, didengar, dan dialami. yang paling penting disini adalah apa yang dilihat, didengar,
dan dialami oleh pelanggan. 28 Pelayanan pelanggan bermutu hanya bisa dipahami  dari  sudut  pandang  pelanggan.  Kita  harus  merumuskan pelayanan  bermutu  melalui  mata  pelanggan.  Begitu  juga  dengan kehadiran aneka ragam layanan perbankan di Indonesia yang berlomba- lomba memberikan pelayanan bermutu bagi setiap nasabahnya.
Bank  BRI  hadir  sebagai  bank  yang  memberikan  solusi  termudah bagi  masyarakat  yang  ingin  menabung  maupun  melakukan  pinjaman dengan memberikan pelayanan yang bermutu. Dengan biaya administrasi yang kecil dan tingkat suku bunga yang bersaing membuat masyarakat dapat menjatuhkan pilihan di bank BRI. Sesuai dengan misi Bank BRI yaitu melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan  kepada  usaha  mikro,  kecil  dan  menengah  untuk  menunjang peningkatan ekonomi masyarakat, memberikan pelayanan prima kepada nasabah  melalui  jaringan  kerja  yang  tersebar  luas  dan  didukung  oleh sumber  daya  manusia  yang  profesional  dengan  melaksanakan  praktek good  corporate  governance  sehingga  Bank  BRI  merupakan  alternatif yang memadai untuk para nasabah.
“Dalam  melakukan  personal  selling  staf  costumer  service  BRI selalu  mengedepankan  hak-hak  calon  nababah,  semaksimal mungkin  penjelasan  kami  tidak  membuat  para  calon  nasbah merasa terganggu, cara menyampaikan informasi tentang hotel ini dilakukan dengan cara-cara yang persuasive.” (wawacanra Salwa M.Salim, 9 Maret 2022)
Cici Aryansi Quilim: Strategi Komunikasi BRI dalam Meningkatkan
Upaya Personal  selling yang  dilakukan  oleh  custumer  dengan presentasi pribadi untuk tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan nasbah. Personal selling melibatkan interaksi secara langsung antara penjual dengan pembeli potensial. Personal selling merupakan alat yang  paling  efektif  terutama  dalam  membangun  preferensi,  keyakinan, dan  tindakan  nasabah  dan calon  nasbah. Kemampuan personal  selling costumer service memiliki efek langsung pada proses penjualan produk perbankan. Memang keandalan personal selling yang paling utama adalah mampu  mendekatkan  pelanggan  dengan  penjualan  lewat  penggunaan jalur-jalur distribusi produk jasa perbankan.
Lewat personal selling ini para nasabah atau calon nasabah akan tanpa  sungkan-sungkan  menanyakan  dan  mencari  tahu  kemampuan produk  tersebut  dengan  leluasa.  Mereka  juga  akan  bisa  mendapatkan informasi  akurat,  sisi  kebaikan  dan  keburukan  dari  produk  secara langsung  dari  konsumen.  Penjualan  personal  meliputi  komunikasi  dua arah dan pribadi antara sales dan pelanggan invidivu melalui tatap muka, melalui  telepon,  melalui  konferensi  video  atau web ,  atau  dengan  cara lainnya.  Penjualan  personal  dapat  berfungsi  sebagai  jembatan  antar perusahaan  dan  pelanggannya.  Penjualan  personal  mempelajari kebutuhan  pelanggan  dan  bekerja  dengan  orang-orang  pemasaran  dan nonpemasaran  lainnya  di  dalam  perusahaan  untuk  mencipatakan  nilai pelanggan yang lebih besar lagi (Kotler dan Armstrong, 2008:183).

## C. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  maka  dapat disimpulkan  bahwa  Costumer  service  merupakan  bagian  terdepan  dari Bank  Rakyat  Indonesia  Cabang  Ternate  yang  akan  membentuk  kesan
nasabah kepada Bank. Dalam melakukan pelayanan pada nasabah Bank Rakyat  Indonesia  Cabang Ternate  sangat  bergantung  pada  kemampuan komunikasi costumer service yang persuasif dan efektif. Selain berfungsi sebagai  dalam  pelayanan  informasi,  gaya  komunikasi  costumer  service Bank Rakyat Indonesia Cabang Ternate juga berfungsi sebagai personal selling dalam  memasarkan  dan  menarik  minat  dan  kesan  positif  pada nasabah.
Peningkatan  kemampuan  komunikasi  costumer  service  menjadi hal yang sangat penting dalam meningkatkan pelayanan nasabah di Bank Rakyat  Indonesia.  Pentingnya  pihak  Bank  Rakyat  melakukan  evaluasi pelayanan yang dilakukan costumer service.

## DAFTAR PUSTAKA
Allyn, Jane, and Leon Festinger. “The Effectiveness of Unanticipated
Persuasive Communications.” Journal of abnormal and social psychology 62 (1961): 35–40.
Andanti, Maria. “Professionalism and Personal Integrity: A Humble Example in a Humble Fisherman.” SMARATUNGGA: JURNAL OF EDUCATION AND BUDDHIST STUDIES 1 (2021): 67–75. APP), Erick, I APP), and Erlita APP). “ANALISIS PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN.” Jurnal Manajemen Industri dan Logistik 5
(2021): 85–92.
Aziz, Huda, Fuad Nashori, and Faraz Faraz. “Pengaruh Pelatihan Komunikasi Efektif Dalam Meningkatkan Efektivitas Tim” 4
Cici Aryansi Quilim: Strategi Komunikasi BRI dalam Meningkatkan
(January 1, 2020): 28–36.
Bari’ah, Bari’ah, Zaenal Abidin, and Harlina Nurtjahjanti.
“HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN BANK
DENGAN MINAT MENABUNG NASABAH PT BRI KANTOR CABANG UNGARAN” (November 1, 2009).
Batanov, Nikolai. “RESEARCH OF CONSUMER BEHAVIOR IN THE MARKET OF INTERNET BANKING SERVICES.”
EKONOMIKA I UPRAVLENIE: PROBLEMY, RESHENIYA 2
(2022): 82–87.
delvianti. “ANALISA KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER
SERVICES TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK BUKOPIN, TBK CABANG PADANG,” 2019.
Dewi, Yunita. “MODEL TERINTEGRASI DARI KESETIAAN
PELANGGAN PADA BANK PEMERINTAH.” Jurnal
Manajemen dan Pemasaran Jasa 7 (2014): 1.
Fadhillah, Qori’ah. “Gambaran Empati Generasi Milenial Di
Pekanbaru.” Journal of Islamic and Contemporary Psychology
(JICOP) 1 (November 19, 2021): 9–26.
Forst, Rainer. “Deontological Communitarianism. Laudation for Thomas M. Scanlon.” 11–16, 2021.
Gobble, MaryAnne. “From Customer Intelligence to Customer Intimacy.” Research Technology Management 58 (2015): 56–58.
Kamel, Habi, and Aning Sofyan. “Hubungan Komunikasi Pelayanan Publik Dengan Kepuasan Nasabah.” Bandung Conference Series:
Communication Management 2 (January 23, 2022).
Naini, Nurul, Sugeng Santoso, Tanti Andriani, Unique Claudia, and Nurfadillah. “The Effect of Product Quality, Service Quality,
Customer Satisfaction on Customer Loyalty.” Journal of Consumer Sciences 7 (2022): 34–50.
Oentoro, Wenny, and Frangky Selamat. “Pengaruh Biaya Peralihan,
Kualitas Layanan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan.” Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan 1 (2019): 880.
Ones, Deniz, and Chockalingam (Vish) Viswesvaran. “Costumer
Service Scales: Criterion-Related, Construct, and Incremental Validity Evidence,” 2008.
Perloff, Richard. “Processing Persuasive Communications.” 205–245,
2020.
Prada-Ospina, Ricardo, and Pablo Ocampo. “Voices of Customers and the Relationship with Success” 6 (2022): 22–29.
Puli, Risma. “Prilaku Manusia Dalam Berkomunikasi,” 2019.
Putri, Ni. “Interaksi Simbolik Dalam Proses Komunikasi Nonverbal
Pada Aplikasi Tiktok.” Widya Duta: Jurnal Ilmiah Ilmu Agama dan Ilmu Sosial Budaya 14 (2009): 11.
Samyuktha, S, T Sreethulasi, Andrea Evangelin, Dr.D. Prabha, and Dr.V.B. Mathipurani. “The Impact of Personal Selling on
Consumer Buying.” International Academic Journal of Business Management 9 (2022): 22–28.
Shermukhamedov, Bobur, and Muyassar Tulaganova. “INNOVATIONS IN BANKING: DIGITAL BANKING.”
Theoretical & Applied Science 102 (2021): 880–887.
Sunarto. Pengantar Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: UST
Publisher, 2006.
Supriyanto, Wipi. “Strategi Komunikasi Internal PDAM Tirta Satria
Mengatasi Keluhan Pelanggan.” Warta ISKI 2 (2019): 48–53.
Susmita, Dita, Asrina Hasibuan, and Suhairi Suhairi. “Membuat
Komunikasi Efektif Dalam Ekonomi Bisnis Dan Kehidupan Sosial.” Da’watuna: Journal of Communication and Islamic
Broadcasting 2 (July 30, 2021): 98–109.
Tjiptono, Fandi. Perspektif Manajemen Dan Pemasaran Kontemporer .
Yogyakarta: Andi, 2000.
Utami, Agia, Dasrun Hidayat, Suci Nujiana, and Mega Maeskina. “Pola Komunikasi Pelayanan Customer Service Bank Jabar-Banten
Selama Pandemi Covid-19.” Jurnal Riset Komunikasi 5 (2022):
86–98.