Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com

## ANALISIS  DAN RANCANGAN MANAJEMEN PROSES BISNIS UNTUK LAYANAN PELANGGAN DI PT. PGAS TELEKOMUNIKASI NUSANTARA
Kemas Hasyim Azhari 1 , Thomas Budiman 2 ,
Rachmawaty Haroen 3 , Verdi Yasin 4
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer 1
Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer 2 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer 3
Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer 4
Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Jayakarta, Jakarta kmszhr2@gmail.com , thomas@stmik.jayakarta.ac.id , rahmawatyharoen@gmail.com , verdiyasin29@gmail.com
Received: February 08, 2021 . Revised: March 10, 2021 . Accepted: April 25, 2021 .  Published: June 20, 2021 . Issue Period: Vol.5 No.1 ( 2021), Pp.48-68
Abstrak :  Manajemen  Proses  Bisnis  untuk  layanan  pelanggan  perusahaan  merupakan rangkaian  kegiatan  menyeluruh  untuk  mendefinisikan  jenis  produk  dan  layanan  yang  akan menjadi  kebutuhan  utama  pelanggan,  sehingga  kualitas  hasil  layanan    dapat  terencana  dan terukur. Perancangan proses bisnis  adalah sebuah kerangka dari proses inti yang berkembang dari sebuah strategi bisnis jangka pendek dan jangka panjang, sehingga strategi bisnis tersebut akan menentukan pilar-pilar bisnis yang akan dijalankan. Melayani kebutuhan pelanggan dan pihak  yang  berkepentingan  akan  menjadi  fokus  utama  sebuah  proses  bisnis  yang  akan dilakukan  di  dalam  organisasi.  Penerapan  manajemen  proses  bisnis  merupakan  salah  satu metode  untuk  mengidentifikasi  dan  mengevaluasi  bisnis  suatu  perusahaan  dan  untuk mengetahui  kondisi  terkini  perusahaan  dalam  menyusun  program improvemen t  yang  dapat dilakukan melalui proses deskriptif. Output dan penerapan manajemen proses bisnis ini berupa peningkatan  efisiensi  dan  produktivitas  perusahaan  dalam  aspek  biaya  dan  waktu  serta peningkatan  kualitas  produk  dan  jasa  yang  dihasilkan,  sekaligus  melakukan  mitigasi  risiko bisnis yang dapat terjadi. Metode pengumpulan data, metode analisis, metode pengembangan, metode  desain  perancangan  dan  metode  pengujian  adalah  metode  penelitian  yang  digunakan secara  sistematis  sehingga  mencakup  beberapa  kegiatan  perbaikan  bertahap  proses  kerja dari kondisi  sebelumnya  dan  peningkatan  kehandalan  system  untuk  memperoleh  fakta-fakta  atau prinsip-prinsip dari pengetahuan dengan cara issue register dan melakukan root cause analysis dengan  beberapa  penilaian  dampak  dengan  menganalisa  secara  kuantitatif,  heuristic  design, simulasi,  flow  analysis,  pareto  analysis  dan  pick  chart,  queue,  hingga  rancang  ulang  proses yang dilakukan secara sistematis.
Kata  kunci: strategi bisnis, pilar bisnis,  peningkatan efisiensi dan produktivitas, mitigasi risiko bisnis, root cause analysis
Abstract: Business  Process  Management  for  corporate  customer  service  is  a  comprehensive series of activities to define the types of products and services that will be the main needs of customers,  so  that  the  quality  of  service  results  can  be  planned  and  measured.  Business process  design  is  a  framework  for  a  core  process  that  develops  from  a  short-term  and  long- term business strategy, so that the business strategy will determine the pillars of the business that will be carried out. Serving the needs of customers and interested parties will be the main
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
focus of a business process that will be carried out within the organization. The application of business process management is a method for identifying and evaluating a company's business and for finding out the current condition of the company in developing improvement programs that can be done through a descriptive process. The output and application of business process management are  in the  form  of increasing the efficiency  and productivity of  the company in terms of cost and time as well as improving the quality of products and services produced, as well as  mitigating business risks that  may occur. Data collection  methods, analysis  methods, development  methods, design design  methods and testing  methods are research  methods that are  used  systematically  so  that  it  includes  several  activities  for  gradual  improvement  of  the work  process  from  previous  conditions  and  increasing  system  reliability  to  obtain  facts  or principles  from  knowledge  with  how  to  issue  register  and  perform  root  cause  analysis  with several  impact  assessments  by  quantitative  analysis,  heuristic  design,  simulation,  flow analysis, pareto analysis and pick chart, queue, up to a systematic redesign to the process. Keywords: business strategy, business pillars, increasing efficiency and productivity, mitigating business risk, root cause analysis

## I. PENDAHULUAN
Dengan  meningkatnya  persaingan  bisnis  antar  perusahaan,  setiap  perusahaan  dituntut  untuk  semakin berkembang. Pengembangan dan perbaikan yang berkelanjutan yang dilakukan adalah merupakan  peningkatan produktivitas  dan  kualitas  proses  bisnis,    serta  pengurangan  biaya  pengerjaan  bisnis.  Hal-hal  tersebut  dapat dilakukan dengan baik apabila perusahaan mampu melakukan evaluasi proses yang berjalan secara keseluruhan dengan  cepat.  Proses  yang  komplek,  pekerjaan  yang  tidak  terdata,  serta  kesulitan  dalam  memantau  proses  di setiap departemen menjadi tantangan tersendiri bagi perusahaan untuk mengevaluasi proses secara keseluruhan. Manajemen Proses Bisnis adalah solusi dalam menghadapi tantangan tersebut.
Teknologi  informasi  sekarang  ini  sudah  semakin  berkembang,  kebutuhan  akan  sebuah  informasi  yang berkualitas  sangatlah  diperlukan.  Implementasi  Teknologi  Informasi  harus  benar-benar  selaras  dengan  tujuan bisnis dan secara berkesinambungan membantu organisasi mencapai tujuan tersebut. Kunci penghubung antara bisnis dan teknologi informasi adalah BPM.
Efisiensi dan produktivitas dari sebuah kegiatan usaha menjadi sangat penting dalam pertarungan bisnis. Penerapan  Manajemen  Proses  Bisnis  merupakan  salah  satu  metode  untuk  mengidentifikasi  dan  mengevaluasi proses bisnis  suatu perusahaan  untuk  mengetahui  kondisi sebenarnya  dan  menyusun program perbaikan  yang dapat dilakukan berupa peningkatan efisiensi dan produktivitas perusahaan dalam aspek biaya dan waktu serta peningkatan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Proses bisnis merupakan sekumpulan aktivitas yang dilakukan oleh sumber daya yang mengubah input menjadi output . Efektivitas operasional berarti melakukan aktivitas yang mirip dengan lebih baik daripada pesaing. Posisi  strategis  menurut  Porter  (n.d)  dalam  Diawati,  (2017)  adalah melakukan  aktivitas  yang  berbeda  dari kompetitor atau melakukan aktivitas yang sama dengan cara yang berbeda. Efektivitas operasional terkait dengan mencapai keunggulan pada aktivitas atau fungsi individu, strategi terkait dengan kombinasi aktivitas.
Manajemen  Proses  Bisnis  adalah  sebuah  pendekatan  sistematik  untuk  membuat  organisasi  lebih  efektif,  lebih efisien  dan  lebih  mampu  adaptasi  terhadap  perubahan  lingkungan.  Salah  satu  kegunaan  Manajemen  Proses Bisnis  adalah  untuk  perbaikan  dan  pengembangan.  Langkah  untuk  melakukan  sebuah  tema  perbaikan  adalah identifikasi pemetaan proses bisnis yang mempunyai bottleneck atau masalah di dalam organisasi , seperti :
- Terhambatnya proses terhadap objective process (ineffectivity).
- Proses boros dan tidak memberikan value (Defficiency).
- Minimnya proses pengendalian, sehingga objective proses tidak tercapai (uncontrolled).
- Proses yang berulang dan saling tumpang tindih, padahal objective prosesnya sama (overlaping).
- Proses yang saling terpisah satu sama lain dalam mencapai suatu objective (unintegrated).
- Bahkan masalah terkait dengan strategi proses bisnis yang tidak terukur (strategical failure).
Melakukan  perancangan  ulang  proses  sebagai  tahapan  implementasi  yang  berkelanjutan    dapat  di  terapkan secara  bertahap  di  organisasi.  Pengukuran  output  dan  input  dari  suatu  proses  yang SMART ( S pecific, M easureable, A lign, R ealistic, T imelines) yang  tepat  akan  menilai  kepuasan  pelanggan.  Continuous
Tradisional dan Manual Penerapan Manajemen Proses Peningkatan : Kualitas produk & Jasa, Efisiensi biaya & waktu K om itm en To p M an ja em en Inisitaif Improvement Development Efisiensi dalam Strategi BEFORE AFTER NEEDS NEEDS
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Improvement akan membantu fungsi Audit Internal untuk melakukan rekomendasi  perbaikan dan tindak lanjut pengembangan yang berkelanjutan serta mitigasi risiko bisnis yang diperlukan.

## II. METODE DAN MATERI
(Wibowo,  2014)  menjelaskan    persaingan  dalam  mengelola  sebuah  bisnis  baik  yang  memiliki  skala kecil,  menengah  dan  besar  sangatlah  ketat.  Bisnis  yang  tidak  dapat  bersaing,  otomatis  akan  tersingkir. Dalam  iklim  kompetisi  yang  ketat  tersebut,  kunci  sukses  bisnis  adalah  bagaimana  kita  memuaskan pelanggan  dan  mendapatkan  lebih  banyak  pelanggan  baru.  Tuntutan  pelanggan  atas  produk/jasa  yang mereka beli semakin tinggi. Pelanggan menginginkan produk dengan harga yang murah, kualitas baik dan waktu  pelayanan  yang  cepat.  Pada  masa  lalu,  pelanggan  cukup  dapat  terpuaskan  bila  mereka  dapat memperoleh  produk/jasa  dengan  harga  murah  atau  kualitas  produk  yang  baik  atau  pengiriman  yang  tepat waktu.  Namun  saat  ini  ketiga  hal  tersebut  mutlak  menjadi  tuntutan  yang  harus  dipenuhi  ketiganya  dan bukan hanya salah satunya. Perlunya mempertahankan mutu produk, layanan dan pemasaran yang semakin meningkat  tajam.  Diperlukan  inovasi    yang  diperlukan  untuk    menjadi  pilihan  sebagai  salah  satu  strategi yang dapat merebut pasar dan sekaligus pelanggan.
Definisi  Dumas,  La  Rosa,  dkk.,  (2013):  “BPM  adalah  seni  dan  ilmu  pengetahuan  untuk  mengawasi bagaimana  pekerjaan  dilakukan  dalam  sebuah  organisasi  untuk  memastikan  hasil  yang  konsisten  dan  untuk memanfaatkan kesempatan perbaikan”. Rosing dkk. menganggap definisi ini hanya menyebutkan pekerjaan dan hasil sehingga menekankan pada perbaikan pada satu unit pekerjaan dalam sebuah proses dan tidak pada proses secara keseluruhan.
Definisi harmon (2007) istilah BPM mengacu pada pendekatan yang lebih sintesis dan komprehensif untuk perubahan  proses  yang  menggabungkan  manajemen,  rancang  ulang,  peningkatan  dan  otomasi  proses.  Rosing dkk  menyebut  bahwa  definisi  ini  cukup  baik  dan  ringkas,  namun  tidak  menjelaskan  apakah  BPM  adalah pengelolaan tugas dalam  satu proses (mis., otomasi) atau cara bagaimana proses dapat berulang, dimodifikasi, dan diperbaiki dari waktu ke waktu. Mereka menganggap beberapa kata diperlukan untuk memperjelas bahwa BPM  adalah  yang  terakhir  dan  juga  menekan  kebutuhan  untuk  memelihara  proses  sebagai  bagian  dari kelangsungan  usaha  perusahaan.  Proses  mencakup  batasan  organisasi,  menghubungkan  orang,  arus  informasi, sistem dan aset lainnya, untuk menciptakan dan memberikan nilai bagi pelanggan dan konstituen ”. Definisi ini dianggap  terlalu  panjang,  namun  tidak  merangkum  secara  menyeluruh  gagasan  penata  layanan  atau  kontrol proses dalam keadaan mapan.
Inovasi merupakan pemikiran kreatif dan implementa tif, perubahan yang diinginkan dalam inovasi terdiri dari empat dimensi yaitu : inovasi produk, inovasi proses, inovasi posisi dan inovasi paradigma. (Tidd & Beasant, 2014) dalam (Diawati, 2017).
Definisi sederhana dari proses adalah satu set aktivitas dan sumber daya yang terdefinisi dan menerima input serta mengubahnya menjadi output. ruang lingkup proses meluas mulai dari yang paling besar dan kompleks sampai kepada yang paling mendasar. Semua aktivitas pekerjaan adalah sebuah proses. Penerapan manajemen proses bisnis merupakan salah satu metode untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi proses bisnis suatu perusahaan untuk mengetahui kondisi aktual perusahaan dan menyusun
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
program improvement yang dapat dilakukan. Output dari penerapan manajemen proses bisnis ini berupa peningkatan efisiensi perusahaan dalam aspek biaya dan waktu serta peningkatan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan.
Penerapan manajemen proses bisnis yang penulis lakukan adalah merupakan Inisiatif dan Improvement di Korporasi. Dibutuhkan suatu pemikiran panjang dan terarah, bagaimana mengatur dan mengawal keseluruhan rangkaian aktivitas/kegiatan bisnis perusahaan dengan tujuan memenuhi keinginan pelanggan dengan target waktu yang disepakati dan dengan harga yang ditentukan serta menjamin mutu layanan yang handal. Observasi yang  penulis lakukan bahwa  ada beberapa yang memiliki kesamaan dengan tema penelitian di lakukan yaitu sama-sama meneliti tentang proses bisnis. Namun objek dan tempat yang diteliti menjadi perbedaan fokus yang di implementasi. Penelitian yang akan penulis lakukan lebih fokus ke proses bisnis untuk layanan pelanggan dan tempatnya juga berbeda dengan penelitian lainnya. Meskipun telah disebutkan adanya penelitian dengan tema yang serupa dengan penelitian yang dilakukan, namun mengingat subjek, objek dan tempat penelitian yang berbeda, maka penulis semakin tertarik untuk melakukan penelitian tentang Analisis dan Rancangan Manajemen Proses Bisnis Untuk Layanan Pelanggan Korporat di PT. PGAS Telekomunikasi Nusantara .
Metode Penelitian adalah kegiatan untuk memperoleh fakta-fakta atau prinsip-prinsip dari pengetahuan dengan cara mengumpulkan, mencatat, dan menganalisa data yang dikerjakan secara sistematis.

## 2.1. Metode Pengumpulan Data
Untuk  memperoleh  data  primer  dilakukan  pengamatan  dengan  metode  pengamatan  langsung  mengenai objek yang diteliti agar diperoleh gambaran yang jelas tentang objek tersebut, selanjutnya tahap wawancara dan diskusi/forum  grup  discussion  dilakukan  dengan  tanya  jawab  secara  langsung  dengan  pemilik  proses  sesuai dengan subjek penelitian dan sesuai data yang dibutuhkan, dan terakhir adalah mengupas daftar Pustaka berupa buku-buku, jurnal maupun situs internet serta forum diskusi internet ataupun referensi lain mengenai informasi yang dibutuhkan dan berhubungan dengan materi penulisan skripsi.

## 2.2. Metode Analisis
services customer PROCESS STRATEGIC PEOPLE
"A rule of thumb is that a lousy  process will consume ten times as  many hours as the work itself  requires. A good process will  eliminate the wasted time, and technology will speed up the  remaining real work." Bill Gates, "Business @ The Speed Of Though
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Penelitian menggunakan teknik deskripstif dalam bentuk naratif yaitu hasil data pengamatan, wawancara, dan dokumentasi sehingga memberikan komponen pada penelitian yaitu reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan dan verifikasi .

## 2.3. Kerangka Pemikiran

## 2.4. Paradigma
Salah satu bagian penting dalam  proses bisnis adalah kontinuitas dari seluruh aktivitas pengelolaan proses atau yang dikenal dengan siklus hidup BPM. Motivasi dibalik studi terkait siklus hidup BPM adalah kurangnya pemantauan  dan  perbaikan  proses  yang  berkesinambungan  akan  membuat  proses  terdegradasi.  Hal  ini  sesuai dengan prinsip kontinuitas dalam 10 prinsip BPM menurut (Vom Brocke et al., 2014), yang menyatakan bahwa BPM adalah siklus kontinu dan bukan proyek satu kali.

## 2.5. Hipotesis
 Aktor (actors) ,  yaitu  manusia,  organisasi,  perangkat  lunak  yang  menjalankan  tugas  bagi  manusia  atau organisasi,  obyek  fisik  seperti  peralatan,  material,  produk,  dokumen,  dan  obyek  lain  yang  bukan  material, seperti dokumen elektronik dan catatan elektronik.
 Hasil (outcome) yang  idealnya  membawa  nilai  bagi actor yang  terlibat  dalam  proses  yang  disebut  hasil positif,  namun  proses  mungkin  hanya  mampu  mendapatkan  sebagian  nilai  yang  diharapkan  atau  tidak mendatangkan nilai sama sekali. Dalam kondisi ini, proses disebut membawa hasil negative.
Menurut  Hammer  (2015)  terdapat  beberapa  prinsip  yang  menjadi  dasar  pentingnya  manajemen proses,  antara lain:
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Dumas et al., (2013) memasukkan keterkaitan antara BPM dengan kebutuhan organisasi secara keseluruhan melalui tahap identifikasi proses dan mengusulkan pemantauan dan pengendalian proses yang dapat mengarah pada keberlanjutan BPM.

## 2.7.  Design Proses dan Identifikasi Proses
Hasil  identifikasi  proses  adalah  arsitektur  proses (process  architecture) baru  atau  yang  diperbarui,  yang memberikan  keseluruhan  pandangan  proses  dalam  sebuah  organisasi  dan  hubungan  mereka.  Arsitektur  proses merupakan model konseptual yang menggambarkan proses-proses dan keterkaitan hubungan antar proses dalam perusahaan.  (Dijkman  et  al.,  2011)  dalam  (Mahendrawathy,  2018)  menyebutkan  arsitektur  proses  terbagi menjadi tiga level, yaitu process landscape, abstract process models, dan detailed process models.

## III. PEMBAHASAN DAN HASIL

## 3.1. Penemuan Proses
a. Penemuan berbasis bukti-bukti
Bukti bisa didapatkan melalui analisis dokumen, observasi, maupun penemuan proses otomatis dari sistem informasi yang ada
b. Penemuan berbasis wawancara
berpedoman pada hasil wawancara kepada ahli bidang tentang bagaimana sebuah proses dijalankan
c. Penemuan berbasis workshop
melibatkan lebih banyak partisipan dengan berbagai peran untuk mendiskusikan tentang proses bisnis saat
IDENTIFIKASI PROSES PENEMUAN PROSES Analisis Proses Rancang Ulang Proses Implementasi Proses Pemantauan dan Control Proses
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
ini
Fase dalam Penemuan Proses : Fase 1: Menentukan setting. fase ini perusahaan membentuk tim yang akan bertanggung jawab dalam menangani proses. Fase 2 : Mengumpulkan informasi. fase ini berusaha untuk memahami proses dengan berbagai cara untuk mendapatkan informasi tentang proses. Fase 3 : Melakukan aktivitas pemodelan. fase ini terkait dengan usaha mengorganisasikan pembuatan model. Metode pemodelan memberikan petunjuk untuk pemetaan proses secara sistematis . Fase 4 : Memastikan kualitas model. fase ini berusaha memastikan bahwa hasil pemodelan memenuhi berbagai kriteria kualitas. Hal ini dibutuhkan untuk menciptakan kepercayaan pada model proses.

## 3.2. Analisis Proses

## Sebuah filosofi proses manajemen | PDCA
Secara umum, Dumas et al. membagi analisis proses menjadi: 1. analisis kualitatif
2. analisis kuantitatif

## Analisis kualitatif
Pendekatan  analisis  kualitatif  dapat  dikelompokkan  menjadi:  Prinsip-prinsip  yang  bertujuan  untuk  membuat proses  menjadi  lebih  ringkas  atau  tidak  ada  pemborosan.  Beberapa  prinsip  dalam  kelompok  ini  adalah Value Added  Analysis. Prinsip-prinsip  untuk  menganalisis  bagian-bagian  dari  proses  yang  lemah,  menimbulkan masalah  yang  berpengaruh  buruk  pada  kinerja  proses.  Teknik  yang  dapat  digunakan  adalah Root  Cause Analysis.
Value Added Analysi s
Value  Added  Analysis  merupakan  teknik  analisis  yang  yang  terdiri  dari  dua  bagian  penting  yaitu,  Value Classification  dan  Waste  Elimination.  Dalam  Value  Classification  akan  dilakukan  identifikasi  setiap  aktivitas dalam sebuah proses ke dalam beberapa kategori sebagai berikut :

##  Value Adding (VA)
Aktivitas  yang  termasuk  ke  dalam  kategori  ini  adalah  aktivitas  yang  menghasilkan  nilai  atau  secara  langsung berkontribusi dalam memuaskan pelanggan.
 Business Value Adding (BVA)
Aktivitas yang termasuk ke dalam kategori ini adalah aktivitas yang penting dan berguna untuk keberlangsungan bisnis namun tidak secara langsung berkontribusi dalam memuaskan kebutuhan pelanggan.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
 Non Value Adding (NVA)
Aktivitas yang termasuk ke dalam kategori ini adalah aktivitas yang tidak termasuk ke dalam kedua kategori di atas.
Setelah melakukan Value Classification , hal yang dilakukan berikutnya adalah Waste Elimination . Dalam Waste Elimination akan  dilakukan  eliminasi  terhadap  aktivitas-aktivitas  di  dalam  proses  yang  tidak  menambah  nilai. Langkah pertama  yang harus  dilakukan dalam Waste Elimination adalah  menghilangkan aktivitas  yang  masuk ke dalam kategori Business Value-Adding (BVA) . Untuk menghilangkan aktivitas BVA perlu adanya pemetaan terhadap  tujuan  bisnis  dan  kebutuhan  bisnis.  Mengingat  aktivitas  BVA  ini  merupakan  aktivitas-aktivitas  yang perlu untuk keberlangsungan bisnis.

## Root Cause Analysis
Root Cause Analysis merupakan teknik untuk  membantu analis  mengidentifikasi dan  memahami akar  masalah dari sebuah permasalahan. Ada banyak variasi teknik dari Root Cause Analysis .

## Cause Effect Diagrams
Cause-Effect  Diagram sering  juga  disebut  sebagai Fish  Bone  Diagram atau Ishikawa  Diagram adalah  teknik yang cukup banyak dikenal dalam analisis permasalahan. Diagram ini menggambarkan hubungan antara sebuah efek negative dan penyebabnya. Dalam  konteks analisis proses, sebuah efek negatif  umumnya adalah  masalah yang terjadi saat ini atau ketidaksesuaian kinerja proses.

## 3.3. Rancang Proses.
Business  Process Re-Engineering  (BPR) Re-design  business dengan  masif  terhadap  proses  inti  dilakukan    untuk  mencapai  peningkatan  pada Produktivitas, Waktu Siklus dan Kualitas.

## Swim Lane Map Process
Swim  Lane  Map merupakan    suatu  sistem  tradisional  untuk  merencanakan  pelaksanaan  suatu  kegiatan  secara menyeluruh yang sudah di peta kan dari sisi waktu, jenis pekerjaan dan fungsi dari pelaksana pekerjaan tersebut yang  di  buat  secara  manual  sistematis  dengan  proses-proses  yang  ditulis  secara  jelas  dan  rinci.  Dokumen tersebut  memang  dibuat  secara hardcopy dan  menjadi  dasar  sebuah  rencana  pelaksanaan  kegiatan  secara menyeluruh yang dapat di kendalikan dan di monitoring dengan baik.
Improvement Methodology – Rapid Process Adalah suatu methodology yang dilakukan secara singkat untuk melakukan penilaian dan perbaikan dalam suatu proses yang telah dilakukan. Ada beberapa langkah yang perlu dilakukan untuk hal tersebut,  yaitu:
 Membuat alur proses yang sudah dilakukan.
 Melakukan diskusi dan wawancara terhadap pemilik proses.
 Menganalisa kinerja proses.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
 Menangkap peluang  perbaikan yang akan dilakukan.
 Merancang rencana proses berikutnya  dan melakukan perbandingan.
 Membuat laporan secara komprehensif terhadap rekomendasi usulan perbaikan yang akan di lakukan.
Penilaian  yang  dilakukan  secara  singkat  juga  mendukung  suatu  manajemen  proses  yang  berbasis DMAIC(Define,Measure,Analyze,Improve,Control) Ada beberapa Langkah yang perlu dilakukan yaitu:
 Membuat  dan mendefinisikan alur proses saat ini.
 Mengkonfigurasi alur proses dengan beberapa atribut dan karakteristik seperti waktu,sumber daya, dll.
 Menganalisa kinerja proses saat ini.
 Mendisain Perbaikan proses saat ini dan membandingkan dengan proses mendatang serta melakukan validasi kepada manajemen.
 Memonitor proses saat ini dan melakukan  siklus perbaikan sesuai dengan kebutuhan bisnis.

## Metodologi Obyek
Pengembangan  bisnis  perusahaan  selain  dari  rencana  strategis  yang  dibuat  dan  dipetakan  adalah  menyiapkan dan  menerapkan  kesesuaian  proses  bisnis  yang  akan  diimplementasikan  di  korporat.  Ada  beberapa  hal  yang menjadi kunci penting, sebagai langkah persiapan yang akan  dilakukan sebagai metode yang digunakan  untuk melakukan pengembangan proses bisnis mendatang. Visi, Misi, Proses Inti, Strategi dan Kebijakan Perusahaan serta  arah  bisnis  merupakan kompas yang  menjadi  pengarah  awal  terhadap  perkembangan  yang  terjadi  pada suatu  perusahaan.  Perlu  dilakukan  penilaian  terhadap  kondisi  model  bisnis  saat  ini  dengan  beberapa  tahapan yaitu: Analisa, Identifikasi dan Interaksi terhadap kegiatan dan kinerja yang telah dilakukan saat ini. Diperlukan suatu  rencana  dan  rangkaian  perbaikan  secara  menyeluruh  untuk  menjelaskan  langkah-langkah  yang  perlu  di kembangkan  dan  ditingkatkan,  mulai  dari  masing-masing  satuan  kerja  hingga  interaksi  antar  satuan  kerja  di dalam organisasi, sehingga proses yang dilakukan bisa lebih terukur dan terdokumentasi secara berkelanjutan 3.4. Implementasi Proses
Proses Inti merupakan kunci utama dalam mengeksekusi rencana-rencana obyektif dan tujuan korporat. Untuk mendapatkan  hasil  yang  baik  dan  terukur,  maka  rencana  strategi  bisnis  dan  pelaksanaan  proses  dilakukan melalui 2 phase, yaitu:
Phase Planning • Strategy
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
• Operating Plan
• Goals and Objectives

## Phase Execution
Melakukan Analisa dan pengembangan terhadap proses inti, untuk dijadikan masukan utama perbaikan proses bisnis mendatang.

## Identifikasi Proses Bisnis Inti (core)
 Mengidentifikasi proses-proses bisnis terkait layanan-layanan produk Klasifikasi & jenis nya.
 Mengidentifikasi proses-proses bisnis terkait layanan-layanan produk Komersial.
 Mengidentifikasi  standar-standar  yang  digunakan  dalam  pemberian  layanan-layanan  Klasifikasi  dan Jenis Komersial.
 Memodelkan tiap-tiap proses bisnis secara end-to-end.
Proses  bisnis  adalah  merupakan  hasil  kolaborasi  dari  proses  inti,  organisasi,  strategi  dan  arah  kebijakan perusahaan  serta  budaya  perusahaan  sehingga  kepentingan  Pemegang  Saham,  Pemangku  kepentingan  dan Pelanggan  menjadi  nilai  utama  yang  terus  dikembangkan.  Target  Strategi  besar  yang  akan  dipersiapkan  dan dilakukan di dalam kebijakan, komitmen dan target perusahaan. Sebuah perusahaan dengan visi dan misi yang telah ditetapkan akan melakukan penyesuaian dengan komponen-komponen penting di dalam perusahaan untuk mendukung  sistematika  proses  kerja  di  internal  perusahaan.  Rencana  jangka  panjang,  menengah  dan  pendek yang  telah  disiapkan  akan  di  terjemahkan  ke  dalam  pilar-pilar  bisnis  perusahaan  ,  yang  di  dukung  oleh Infrastruktur  yang  handal  di  berbagai  wilayah,    tenaga  kerja  yang  professional,  berbagai  fasilitas  yang mendukung  pengembangan-pengembangan  prospek  masa  mendatang  serta  penggunaan  teknologi  terupdate yang  dapat  menjembatani  informasi.  Seluruhnya  merupakan  suatu  Ekosistem  Bisnis  yang  dipersiapkan  untuk saat ini dan mendatang.
Business Model (Helicopter View)
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Business Process Management PT PGAS Telekomunikasi Nusantara terdiri atas 5 level proses yaitu :
 Level  0  :  Helicopter  View  atau  bagaimana  organisasi  melihat  tata  kelola  organisasinya  dari  sudut pandang makro
 Level 1 : Process Dashboard atau Proses – proses yang menjadi indikator besar di dalam menjalankan organisasinya.
 Level 2 : Process Panel atau interaksi antar proses – proses utama dari satu satuan kerja ke satuan kerja lain yang saling terkait
 Level  3  :  Interaksi  antar  proses  dari  suatu  satuan  kerja  tertentu  atau  proses-proses  utama  yang  saling berinteraksi di dalam satu satuan kerja
 Level 4 : Aktivitas menjalankan proses dari satu satuan kerja yang melibatkan personil dengan jabatan tertentu.
Output Model Helicopter View (BPM Level 0)
Output Model BPM Level (1-3)
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Output Model BPM Level 4
Boleh  dikatakan  Level  0,  Level  1  dan  Level  2  adalah Strategic  Business Organisasi,  sementara  Level  3  dan Level 4 adalah bagaimana menjalankan strategic business organisasi tersebut di masing-masing satuan kerja.

## 3.5. Pemantauan Kontrol Proses
Organisasi harus menyeimbangkan antara sumber daya perubaha n  (change resources) dan infrastruktur dengan kebutuhan akan  perubahan, termasuk review perubahan baik dari perspektif makro  (organisasi) maupun mikro (individu/SDM) Kepemimpinan, navigasi yang memadai, stakeholder ownership dan  efektivitas pemberdayaan dengan strategi yang optimal adalah kunci  perubahan itu sendiri. Perubahan merupakan langkah transaksi yang harus dikelola dengan fokus pada sasaran antara sebagaimana sasaran akhir  organisasi. Organisasi akan mentransformasikan dirinya  secara  terus  menerus    (berkelanjutan)  dan  mesti  meminimalisir  dampak  terhadap  proses  bisnis    yang sedang berjalan melalui perencanaan serta eksekusi yang  bertahap, yaitu :
• Identifikasi strategic view bisnis organisasi.
• Fokus pada suatu  masalah di uraian  proses.
• Identifikasi improvement pada  proses, policy , biaya,  pengukuran, people,  dan lain-lain.
| PT PGAS TELEKOMUNIKASI NUSANTARA BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
• Merumuskan  pengukuran proses /SLA.
• Bisnis model  sesuai dengan  enterprise proses  dan mengurangi pemborosan.
• Process Inti bisa dilakukan menyeluruh.
• SOP bisa terintegrasi.
• Dapat dilakukan pengukuran proses  ataupun kinerja.
• Job Description sesuai  dengan enterprise proses.
• Peningkatan Layanan Pelanggan.
Dalam  memodelkan Proses bisnis perlu adanya  suatu Standard Operating Procedure yang  harus dimiliki oleh setiap  perusahaan. Standard  Operating  Procedure adalah  dokumen  yang  berkaitan  dengan  prosedur  yang dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja yang  paling  efektif  dari  para  pekerja  dengan  biaya  serendah-rendahnya  sekaligus  mengurangi  miskomunikasi dan kegagalan dalam mematuhi peraturan perusahaan. (Huda et al., 2016) dalam (Riyanarto et al., 2017).
Ada 3 tujuan pembuatan procedure atau SOP:
a) SOP  untuk define  process dan  klarifikasi  tugas  berguna  untuk  organisasi  yang  belum  memiliki  SOP dan belum jelas tugas dan  tanggung jawabnya dan menjalankan kebijakan yang ada. Level terendah di maturity process (define process).
b) SOP for compliance
Disamping  untuk  klarifikasi  digunakan  untuk  memenuhi  persyaratan  standard,    peraturan,  dan persyaratan pelanggan. (Standard Minimum, ISO, UU, Kepmen, dsb).
c) SOP for Improvement.
1. SOP dibuat setelah ide improvement disetujui dan siap untuk dijalankan.
2. Focus pada process terntentu saja.
3. Improvement  idea  dapat  dari  masalah-  masalah  yang  timbul  sehingga  membutuhkan  rencana perbaikan atau corrective action.
4. Improvement idea dapat juga dari kesadaran untuk meningkatkan proses yang ada.

## ALUR PEMBUATAN SOP
(Standard Operating Procedure)
Objektif Business Process Re-Engineering (BPR )
BPR berfokus pada bagaimana proses kerjanya bukan pada  siapa yang melakukan.
• Menggunakan who (orang) untuk menentukan proses  kerjanya.
• Mengurangi pemborosan proses (waste).
• Menyederhanakan  semua  proses  yang ada.
Standard Operating Procedure (SOP) Evidence
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
• Kombinasi  beberapa  langkah  dalam proses.
• Mendesain proses dengan metode alternatif lain.
• Mengikutsertakan customer & supplier dalam proses.
• Menggunakan teknologi untuk meningkatkan kinerja  prosesnya.

## TAHAPAN BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT
1. Phase I: Strategic plan
2. Phase II: Initial Review & Process Mapping/ Models
3. Phase III: Process and System Documentation
4. Phase IV: Implementation
5. Phase V: Audit & Review
6. Phase VI: Continuous Improvement
Perbaikan Bertahap Proses Kerja Dari Kondisi Sebelumnya dan Peningkatan Kehandalan System Tree  diagram merupakan  teknik  untuk  menganalisis  penyebab  dari  suatu  efek  negatif  seperti  masalah  dalam proses  bisnis.  Penekanan  dalam Root  Cause  Analysis adalah  untuk  mendapatkan  serangkaian  hubungan  sebab akibat yang menimbulkan efek tertentu. Ide dasarnya adalah untuk secara berulang menanyakan "mengapa hal itu  terjadi?  sampai  faktor  yang  dianggap  oleh stakeholder sebagai  akar  masalah  ditemukan.  Aturan  praktis  di bidang manajemen kualitas, yang dikenal dengan 5 why’s princi ples, adalah dengan menjawab lima pertanyaan "why" memungkinkan  kita  untuk  menemukan  akar  permasalahan  dari  suatu  efek  negatif. Why-why diagram juga merupakan teknik untuk menstruktur sesi brainstorming . Sesi ini biasanya diawali dengan sebuah masalah. Seluruh  peserta  diskusi  harus  memberikan  nama  untuk  masalah  Itu.  jika  terdapat  lebih  dari  satu  masalah,  tiap masalah  harus  dianalisis  secara  terpisah.  Masalah  yang  ditentukan  menjadi  akar  dari  pohon,  kemudian  setiap tingkatan ditanyakan "mengapa  hal  ini terjadi?”  dan "apa sub-permasalahan  yang berkontribusi pada  masalah tersebut? Faktor-faktor yang mungkin kemudian didaftar dan dianalisis menggunakan persamaan yang sama.

## Issue Documentation and Impact Assessment
Strategic plan Initial Review & Process Mapping/ Models Process and System Documentation Implementation Audit & Review Continuous Improvement Tahapan Business Process Improvement
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Pada  umumnya  setelah  melakukan Root  Cause  Analysis ,  langkah  selanjutnya  adalah  menuliskan  setiap permasalahan  dalam Issue  Register dan  memahami  dampak-dampaknya.  Hal  ini  bertujuan  untuk  memahami permasalahan mana yang harus diprioritaskan dan diperhatikan secara khusus.

## Issue Register
Issue  Register melengkapi  hasil  keluaran  dari Root  Cause  Analysis dalam  bentuk  Analisis  yang  lebih  detail beserta  dampaknya.  Dampak  dari  sebuah  permasalahan  dapat  dideskripsikan  secara  kuantitatif. Issue  Register mengandung informasi, sebagai berikut:
 Nama permasalahan.
 Deskripsi.
 Prioritas.
 Asumsi (atau data masukan).
 Dampak kualitatif.
 Dampak kuantitatif.

## Pareto Analysis dan Pick Chart
Penilaian  dampak  yang  dilakukan  saat  membangun issue  register dapat  menjadi input untuk analisis  pareto . Tujuan  dari  analisis  Pareto  adalah  untuk  mengidentifikasi  masalah-masalah  atau  faktor  penyebab  yang  harus diberikan prioritas dengan keterbatasan kapabilitas dan sumber daya yang dimiliki perusahaan. Analisis Pareto berdasarkan prinsip bahwa hanya sedikit faktor berkontribusi besar pada suatu dampak. Prinsip ini juga dikenal dengan  aturan  80-20,  di  mana  hanya  20%  dari  masalah  berkontribusi  pada  80%  dari  dampak.  Namun,  perlu diingat bahwa proporsi 80-20 ini hanya indikasi dan bukan patokan yang kaku.
Tahapan-tahapan umum dalam membuat diagram Pareto adalah:
o Tentukan efek atau dampak yang akan dianalisis dan metrik untuk mengkuantifikasi efek tersebut. Metrik bisa berupa  kerugian  biaya  bagi  perusahaan,  waktu  yang  terbuang,  jumlah  pelanggan  yang  tidak  puas  karena kesalahan dalam melayani. Identifikasi berbagai masalah yang berkontribusi pada efek yang dianalisis.
o Kuantifikasi tiap masalah berdasarkan metrik yang sudah ditentukan. Langkah ini dapat dilakukan berdasarkan atas issue  register ,  terutama  bagian  dampak  kuantitatif.  Urutkan  masalah  berdasarkan  ukuran  yang  dipilih mulai dari yang berdampak tertinggi sampai terendah, dan gambarkan dalam Pareto chart .  Sebuah diagram pareto terdiri dari dua komponen,  yakni: Diagram batang di  mana tiap batang  mewakili  sebuah  masalah dan tinggi  batang  proporsional  terhadap  dampak  dari  faktor  tersebut,  dan  sebuah  kurva  yang  menunjukkan prosentase kumulatif dari dampak tiap masalah.
Analisis  Pareto  fokus  pada  satu  dimensi  saja.  Padahal  kenyataannya,  dalam  memutuskan  masalah  yang  harus diprioritaskan,  juga  perlu  mempertimbangkan  tingkat  kesulitan  dalam  menangani  suatu  masalah.  Tingkat kesulitan ini dapat dikuantifikasi dalam bentuk besarnya investasi yang dibutuhkan untuk mengubah proses agar dapat mengatasi masalah. Oleh karena itu, Pick Chart digunakan untuk melengkapi Pareto. Pick Chart adalah sebuah  diagram  empat  kuadran  di  mana  masalah  dimunculkan  sebagai  sebuah  titik  yang  diletakkan  di  dalam kuadran.  Sumbu  horizontal  menunjukkan  tingkat  kesulitan  menerapkan  ide  perbaikan  yang  dapat  mengatasi masalah.  Sumbu  horizontal  dibagi  menjadi  dua  bagian  yaitu  mudah  dan  sulit.  Sementara,  sumbu  vertikal menunjukkan hasil yang diharapkan dan dibagi menjadi bagian yang rendah dan tinggi. Berdasarkan pembagian ini akan di dapat empat kuadran:
a) Mungkin adalah  ide  perbaikan  yang  mudah  diterapkan  namun  hasil  yang  diharapkan  rendah.  Masalah  ini dapat ditangani jika ada sumber daya yang mencukupi.
b) Implementasi adalah  ide  yang  mudah  dijalankan  dan  hasil  yang  diharapkan  tinggi.  Masalah  ini  harus diprioritaskan untuk diimplementasikan.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
c) Kill adalah  ide  yang  sulit  diterapkan  dan  hasilnya  rendah.  Masalah  ini  mungkin  tidak  setimpal  untuk ditangani.
d) Menantang adalah  ide  yang  harus  di  atasi  karena  dapat  membawa  hasil  yang  baik  namun  membutuhkan sumber daya yang besar.
Umumnya,    perusahaan  akan  memilih  salah  satu  dari  masalah  pada  Kuadran  ini  dan  fokus  untuk menyelesaikannya daripada berusaha mengatasi banyak masalah pada saat yang bersamaan.

## Analisis Kuantitatif
Analisis  kualitatif  adalah  alat  yang  bermanfaat  untuk  mendapatkan  wawasan  tentang  sebuah  proses.  Namun, hasil  dari  analisis  kualitatif    sering  kali  tidak  cukup  detail  untuk  menjadi  dasar  pengambilan  keputusan.  Oleh karena  itu,  Dumas  et  al.  juga  memperkenalkan  berbagai  teknis  untuk  menganalisis  proses  bisnis  secara kuantitatif terkait dengan ukuran kinerja tertentu. Umumnya ukuran kinerja yang dianalisis adalah:
a. Waktu ,  misalnya  waktu  siklus,  yaitu  waktu  yang  dibutuhkan  untuk  menangani  sebuah  kasus  dari  awal sampai akhir. Ukuran lain terkait waktu adalah waktu tunggu dan waktu pemrosesan.
b. Biaya adalah  segala  ukuran  yang  terkait  dengan  kinerja  finansial  baik  berupa  pemasukan,  keuntungan, ataupun perputaran uang.
c. Kualitas dari proses bisnis dapat dilihat sisi dari pelanggan maupun dari sisi pelaksana proses. Dari sisi pelanggan, kualitas dapat diukur dari kepuasan pelanggan; sementara kualitas internal dapat dilihat dari sejauh mana pelaksana proses mengendalikan pekerjaan yang dilakukan.
d. Fleksibilitas adalah kemampuan untuk berinteraksi terhadap perubahan.

## Flow Analysis
Flow  analysis atau  analisis  aliran  adalah  sekumpulan  teknik  yang  dapat  digunakan  untuk  mengestimasi keseluruhan  kinerja  dari  proses  berdasarkan  atas  pengetahuan  tentang  kinerja  dari  aktivitas-aktivitas  di  dalam proses tersebut.

## Queue
Queue atau  antrian  adalah  sekumpulan  teknik  matematis  untuk  menganalisis  sistem  yang  memiliki  batasan sumber  daya.  Sumber  daya  yang  terbatas  secara  tidak  di  sengaja  akan  menimbulkan  antrean  seperti  yang  kita alami di bank, kantor pelayanan publik, apotek, supermarket, dl. Teknik antrean memungkinkan kita melakukan analisis parameter penting dari antrean seperti perkiraan panjang antrean atau waktu tunggu dari setiap orang di dalam antrean.

## Simulasi
Simulasi adalah teknik yang umum digunakan untuk analisis kuantitatif dari model proses. Ide dasarnya adalah sebuah  simulator  proses  membangkitkan  contoh-contoh  hipotetis  dalam  jumlah  besar  dari  sebuah  proses, menjalankan contoh ini langkah demi langkah, kemudian mencatat tiap contoh dalam pelaksanaan. Luaran dari simulator biasanya berupa catatan dari simulasi dan statistik terkait dengan waktu siklus, rata-rata waktu tunggu, dan rata-rata utilisasi sumber daya.

## Perancangan ulang Proses
Fase ini juga disebut fase perbaikan proses. Tujuan dari tahap ini adalah untuk mengidentifkasi perubahan pada proses  yang  akan  membantu  mengatasi  masalah  yang  diidentifkasi  pada  fase  sebelumnya  dan  memungkinkan organisasi  memenuhi  tujuan  kinerjanya.  Untuk  mencapai  tujuan  ini,  beberapa  opsi  perubahan  dianalisis  dan dibandingkan dalam hal ukuran kinerja yang dipilih.
Dumas et al. membedakan dua metodologi untuk perancangan ulang:
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
 re-design heuristics yang berawal dari proses saat ini untuk mencapai perbaikan kinerja secara bertahap; dan  product-based design yang dimulai dari kertas yang kosong untuk menghasilkan rancangan proses yang lebih baik secara radikal

## IV. KESIMPULAN
Penerapan Manajemen Proses Bisnis yang di tetapkan di perusahaan yaitu :
1. Continuous  Process Improvement (CPI) :
Mengidentifikasi masalah dan menye-lesaikannya secara bertahap yaitu: menganalisa, melaksanakan dan memantau proses  bisnis.
2. Business Process Re-engineering (BPR) :
Mempertanyakan asumsi dan prinsip dasar dari proses yang sudah ada yang bertujuan  untuk  mencapai terobosan, misalnya dengan peng-hapusan tugas yang memakan biaya banyak dan tidak secara langsung menambah nilai atau sebaliknya menambahkan proses perbaikan agar mendapatkan nilai tambah.
Simpulan terhadap Analisa Pareto dan Pick Chart, kualitatif dan kuantitatif, flow analysis, queue , simulasi dan perancangan  ulang  design  tersebut,  saya  menyimpulkan  adanya  kolaborasi  secara  menyeluruh,  yaitu  dengan memprioritaskan  secara  bertahap  sesuai  Tabel Heuristic  Process  Redesign dengan  perbaikan  proses  kerja  dari kondisi sebelum nya dan peningkatan kehandalan sistem untuk menunjang kinerja yang juga dikembangkan di dalam perusahaan, sehingga terdapat monitoring berkala dan berkelanjutan yang dilakukan dari sisi Quality dan Audit  Proses  dalam    Perusahaan.  Perubahan  proses  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menghasilkan/  menambah nilai bisnis perusahaan.

## SARAN
1. Membutuhkan Continuous  Corrective  actions (Melibatkan  para  pemilik    proses),  yaitu  dengan menentukan penanggung jawab process (process owner)
2. Untuk Preventive  actions dan  Inovasi  membutuhkan  tim  kecil (process    champion) ,  namun    harus melibatkan  seluruh  pemilik    process  juga. (Improvement  Team) ,  untuk  inovasi  yang  lain  dapat dilakukan oleh Tim Khusus.
3. Fokus pada proses tertentu.
Key success continuous improvement : o Top management commitment:
Root Cause Analysis Issue Register Penilaian Dampak Pareto Analysis dan Pick Chart Analisis Kuantitatif Flow Analysis Queue Simulasi Perancangan Ulang Proses Heuristics redesign
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
• Vision, mission and policy.
• Objective and target.
• Sense of urgency.
o Tahapan (Phase) yang benar.
o Pemilihan scope yg sesuai.
o Training & Coaching.
• Internal consultant (Task Force Team/Team BPM).
o Involvement of people (keterlibatan).
• Working party (Pemilik proses):
o Communication
• Sense of urgency.
• Top down and bottom up. (make example, create the matrix).
o Supported by People Management yang sesuai.
• Competency yang sesuai.
o Proses-proses Manajemen Proses ( process management governance ).
Improvemen t berfokus pada bagaimana proses kerjanya bukan pada  siapa yang melakukan, yaitu:
• Menggunakan who (orang) untuk menentukan proses  kerjanya.
• Mengurangi pemborosan proses (waste).
• Menyederhanakan  semua  proses  yang ada.
• Kombinasi  beberapa  langkah  dalam proses.
• Mendesain proses dengan metode alternatif lain.
• Mengikut sertakan customer & supplier dalam proses.
• Menggunakan teknologi untuk meningkatkan kinerja  prosesnya.

## Benchmarking adalah:
Suatu studi  yang dilakukan dengan cara  membandingkan   terhadap organisasi atau proses sejenis  untuk saling mendapatkan hal yang positif.
Tahapan benchmarking adalah:
1. Menentukan Materi Benchmarking.
2. Menentukan Objek Benchmarking.
3. Proses Benchmarking.
4. Analisis Hasil Benchmarking.
5. Kesimpulan Hasil Benchmarking.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
Syarat Benchmarking Dalam Benchmarking sebaiknya memenuhi  persyaratan dibawah ini:
o Objek Pembanding memiliki tujuan hasil yang sama.
o Objek Pembanding memiliki proses yang sama.
o Objek Pembanding memiliki spesiﬁkasi proses yang sama.
o Objek Pembanding terukur sehingga memungkinkan untuk dibandingkan.

## REFERENSI
[1] P. Harmon and C. Consortium, Handbook on Business Process Management 1 , no. March. 2010.
[2] K. Schwab, “The Fourth Industrial Revolution: What It Means and How to Respond,” 2017.
[3] P. Diawati, Inovasi sebagai Inti Proses Bisnis : Implementasi pada Keinovasian Wirausaha Industri Kecil . Bandung: Manggu Makmur Tanjung Lestari, 2017.
[4] M. Wibowo, Efisiensi Perusahan melalui Penerapan Manajemen Proses Bisnis . Jakarta: Grasindo, 2014.
[5] J. Tidd and J. Beasant, Managing Innovation:Integrating Technological Market and Organizational Change . United Kingdom: John Wiley and Sons, 2014.
[6] Kamus Besar Bahasa Indonesia, “Definisi Analisis.” kbbi.kemdikbud.go.id.
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional .
e-ISSN : 2597-3673 (Online) , p-ISSN : 2579-5201 (Printed)
Vol.5 No.1,  Juni  2021
Journal of Information System, Informatics and Computing Website/URL: http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisicom Email: jisicom@stmikjayakarta.ac.id , jisicom2017@gmail.com
[7] S. Riyanarto, A. H. Fauzan, A. N. Nurlaili, D. Rahmawati, K. R. Sungkono, and Y. A. Effendy, Manajeman Proses Bisnis , Model dan Simulasi (Dasar BPM Certification di www.bpminstitute.org) , Edisi Pert. Surabaya: ITS Tekno Sains, 2017.
[8] M. Weske, Business Process Management . 2015.
[9] M. Hammer, “What is Business Process Management,” 2015.
[10] J. Vom Brocke, T. Schmiedel, J. Recker, P. Trkman, W. Mertens, and S. Viaene, “Ten principles of good business process management,” Bus. Process Manag. J. , vol. 20, no. 4, pp. 530–548, 2014, doi: 10.1108/BPMJ- 06-2013-0074.
[11] M. Von Rosing, H. Von Scheel, and A. W. Scheer, The Complete Business Process Handbook: Body of Knowledge from Process Modeling to BPM , vol. 1. 2014.
[12] R. K. L. Ko, S. S. G. Lee, and E. W. Lee, “Business process management (BPM) standards: A survey,” Bus. Process Manag. J. , vol. 15, no. 5, pp. 744–791, 2009, doi: 10.1108/14637150910987937.
[13] M. Netjes, H. A. Reijers, and W. M. P. Van Der Aalst, “Supporting the BPM life-cycle with FileNet,” CEUR Workshop Proc. , vol. 364, pp. 135–146, 2006.
[14] A. Hallerbach, T. Bauer, and M. Reichert, “Managing process variants in the process life cycle,” ICEIS 2008 - Proc. 10th Int. Conf. Enterp. Inf. Syst. , vol. 2 ISAS, pp. 154–161, 2008, doi: 10.5220/0001685001540161.
[15] U. Kannengiesser, “Subsuming the BPM life cycle in an ontological framework of designing,” Lect. Notes Bus. Inf. Process. , vol. 10 LNBIP, pp. 31–45, 2008, doi: 10.1007/978-3-540-68644-6_3.
[16] M. Zur Muehlen and D. T. Y. Ho, “Risk management in the BPM lifecycle,” Lect. Notes Comput. Sci. (including Subser. Lect. Notes Artif. Intell. Lect. Notes Bioinformatics) , vol. 3812 LNCS, no. September 2005, pp. 454–466, 2005, doi: 10.1007/11678564_42.
[17] M. Dumas, M. La Rosa, J. Mendling, and H. A. Reijers, “Fundamentals of Business Process Management,” 2013.
[18] R. Dijkman, I. Vanderfeesten, and H. a Reijers, “The Road to a Business Process Architecture: An Overview of Approaches and their Use,” Architecture , vol. 350, no. July, pp. 1–17, 2011, [Online]. Available: http://cms.ieis.tue.nl/Beta/Files/WorkingPapers/wp_350.pdf.
[19] E. Mahendrawathy, Business Process Management , Konsep dan Implementasi , I, 1st Pub. Yogyakarta: ANDI OFFSET, 2018.
[20] S. Huda, R. Sarno, and T. Ahmad, “Increasing Accuracy of Process-based Fraud Detection Using a Behavior Model,” Int. J. Softw. Eng. Its Appl. , pp. 175–188, 2016.
[21] A. J. M. M. Weijters, W. M. . Van der Aalst, and A. K. A. De Medeiros, “Process Mining with the Heuristics Miner-algorithm,” Tech. Univ. Eindhoven .
[22] D. Rahmawati, S. Riyanarto, and M. . Yaqin, “Fraud detection on event logs of goods and services procurement business process using Heuristics Miner algorithm,” 2016.
[23] M. Dumas, M. La Rosa, J. Mendling, and E. H. A. Reijers, “Fundamentals of Business Process Management,” 2018.