## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024

## Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Layanan dan Fasilitas di Hotel Berbintang Tiga Kota Semarang
Agung Riyanto 1 , Alleta Dewi Maria TH 2 , Henry Yuliamir 3 , Enik Rahayu 4
1,2,3,4 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia, Jawa Tengah, Indonesia

## A B S T R A K
Penelitian  ini  mengevaluasi  pengaruh  kualitas  layanan  dan  fasilitas  hotel terhadap  kepuasan  pelanggan di  hotel  berbintang  tiga di  Semarang. Penelitian menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  survei  terhadap  100  responden yang  dipilih  secara  purposive  sampling.  Data  dikumpulkan  melalui  kuesioner dan dianalisis dengan regresi berganda menggunakan SPSS. Hasil menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  dan  fasilitas  hotel  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien regresi untuk kualitas layanan adalah 0.161  (signifikansi  0.025)  dan  untuk  fasilitas  hotel  adalah  0.373  (signifikansi 0.000).  Kedua  variabel  ini  menjelaskan  37.2%  variasi  dalam  kepuasan pelanggan. Penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan dan fasilitas  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Pengelola  hotel  berbintang tiga di Semarang disarankan untuk fokus pada peningkatan kualitas layanan dan pengembangan fasilitas untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## Abstract
This research evaluates the influence of service quality and hotel facilities on customer satisfaction in three-star hotels in Semarang.  The  research  used  a  quantitative  approach  with  a  survey  of  100  respondents  selected  using  purposive sampling. Data was collected through questionnaires and analyzed by multiple regression using SPSS. The results show that  the  quality  of  hotel  services  and  facilities  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction.  The regression coefficient for service quality is 0.161 (significance 0.025) and for hotel facilities is 0.373 (significance 0.000). These two variables explain 37.2% of the variation in customer satisfaction. This research confirms that improving the quality of services and facilities can increase customer satisfaction. Three-star hotel managers in Semarang are advised to focus on improving service quality and developing facilities to increase customer satisfaction and loyalty.
Keywords: Service Quality; Hotel facility; Customer satisfaction

## Pendahuluan
Perkembangan  teknologi  informasi  di  era  globalisasi  saat  ini  sangat  pesat,  terutama  dengan semakin  meluasnya  penggunaan  internet  (Adriani  2019).  Hal  ini  berdampak  signifikan  pada  berbagai sektor, termasuk industri perhotelan. Teknologi informasi memudahkan hotel dalam berinteraksi dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan memperbaiki kualitas layanan yang diberikan (Cholis et al. 2023), (Suryadharma 2015).
Penelitian  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan,  citra  perusahaan,  dan  lokasi berperan  penting  dalam  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  hotel  (Atmanegara  et  al.  2019).  Kualitas layanan  yang  baik  akan  menciptakan  pengalaman  positif  bagi  pelanggan,  yang  kemudian  dapat meningkatkan kepuasan. Citra perusahaan yang baik juga berkontribusi dalam membangun kepercayaan dan  loyalitas  pelanggan  (Rachmawati  and  Azis  2017).  Lokasi  hotel  yang  strategis  memudahkan  akses pelanggan,  sehingga  meningkatkan  kenyamanan  dan  kepuasan  (Sugiyanto  and  Kurniasari  2020). Fenomena  saat  ini  menunjukkan  bahwa  banyak  hotel  berlomba-lomba  meningkatkan  kualitas  layanan mereka  untuk  menarik  dan  mempertahankan  pelanggan.  Kualitas  layanan  yang  baik  diharapkan  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas (Cholis et al. 2023).
1 Corresponding author.
E-mail : agungriyantohrm@gmail.com , aletta.dewimaria@gmail.com , nakanoshinya72@gmail.com , enikrahayu79@gmail.com ,

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 21 March 2024
Received in revised form
27 March 2024
Accepted 21 April 2024 Available online 30 May 2024
Kata Kunci: Kualitas Layanan; Fasilitas Hotel; Kepuasan Pelanggan

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
Selain  itu,  fasilitas  hotel  yang  memadai  dan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  akan  meningkatkan kenyamanan mereka selama menginap di hotel (Putri, Utomo, and Mar’ati 2021) .
Namun,  isu  yang  muncul  adalah  bahwa  tidak  semua  hotel  mampu  memberikan  layanan  yang memuaskan. Hal ini terutama terjadi pada hotel-hotel berbintang tiga di kota Semarang, yang sering kali mengalami  kesulitan  dalam  memenuhi  harapan  pelanggan.  Beberapa  penelitian  sebelumnya menunjukkan  bahwa  terdapat  kesenjangan  antara  harapan  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  dan kenyataan  yang  mereka  terima  di  lapangan  (Rachmawati  and  Azis  2017),  (Sugiyanto  and  Kurniasari 2020).  (Restuadhi,  Farida,  and  Budiatmo  2015)  juga  menemukan  bahwa  hotel-hotel  berbintang  tiga  di Semarang perlu melakukan perbaikan dalam aspek layanan dan fasilitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kesenjangan  ini  menunjukkan  perlunya  penelitian  lebih  lanjut  untuk  mengevaluasi  dan meningkatkan kualitas layanan di hotel-hotel berbintang tiga di kota Semarang. Penelitian ini bertujuan untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan mengembangkan strategi untuk meningkatkan kualitas layanan di hotel berbintang tiga.
Penelitian  ini  akan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  untuk  mengukur  pengaruh  kualitas layanan dan fasilitas hotel terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi praktis bagi pengelola hotel dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperbaiki citra hotel mereka. Kualitas Layanan, (Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry 1998) yaitu  Kemampuan  hotel  dalam  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  dengan  tepat  dan  konsisten. Kesigapan  dan  kecepatan  staf  hotel  dalam  merespon  permintaan  dan  keluhan  pelanggan.  Pengetahuan dan kesopanan staf hotel serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman kepada pelanggan.  Perhatian  dan  pelayanan  yang  personal  yang  diberikan  oleh  staf  hotel  kepada  pelanggan. Kondisi  fisik  fasilitas  hotel,  termasuk  kebersihan,  kenyamanan,  dan  tampilan  fisik.  Tingkat  keamanan yang  diberikan  hotel  kepada  pelanggan  selama  menginap.  Reputasi  hotel  dan  kepercayaan  pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Kejelasan dan efektivitas komunikasi antara staf hotel dan pelanggan. Kemudahan pelanggan dalam mengakses layanan dan fasilitas hotel. Sikap dan perilaku profesional staf hotel  dalam  melayani  Pelanggan.  Fasilitas  Hotel,  (Woen  and  Santoso  2021),  Kondisi,  kebersihan,  dan kenyamanan  kamar  hotel.  Kualitas  makanan  dan  minuman  serta  layanan  restoran.  Kebersihan, keamanan,  dan  kenyamanan  kolam  renang.  Ketersediaan  dan  kualitas  peralatan  di  pusat  kebugaran. Kualitas dan kecepatan layanan kamar. Ketersediaan dan keamanan area parkir. Kualitas dan kecepatan akses internet yang disediakan. Kualitas dan kelengkapan fasilitas untuk pertemuan dan acara. Kualitas layanan spa dan wellness yang ditawarkan. Kebersihan, kenyamanan, dan estetika area publik di hotel. Kepuasan  Pelanggan,  (Pujiastuti  2020),  Tingkat  kepuasan  keseluruhan  pelanggan  terhadap  hotel. Seberapa  baik  layanan  dan  fasilitas  hotel  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Pengalaman  keseluruhan pelanggan selama menginap di hotel. Keinginan pelanggan untuk kembali menginap di hotel. Kesediaan pelanggan  untuk  merekomendasikan  hotel  kepada  orang  lain.  Persepsi  pelanggan  mengenai  nilai  yang mereka terima dibandingkan dengan biaya yang mereka keluarkan. Tingkat kenyamanan yang dirasakan pelanggan  selama  menginap.  Penilaian  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  yang  mereka  terima. Penilaian  pelanggan  terhadap  kualitas  fasilitas  hotel.  Jumlah  dan  dampak  pengalaman  negatif  yang dialami  selama  menginap  di  hotel.  Untuk  mengukur  setiap  variabel  dalam  penelitian  dengan menggunakan  skala  Likert,  di  mana  responden  akan  memberikan  penilaian  pada  setiap  indikator berdasarkan pengalaman mereka.

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  (Abdullah  et  al.  2017)  untuk  mengukur pengaruh kualitas layanan dan fasilitas hotel terhadap kepuasan pelanggan. Pendekatan ini dipilih karena mampu  memberikan  data  yang  dapat  diukur  secara  numerik  dan  dianalisis  secara  statistik,  sehingga hasilnya  dapat  diinterpretasikan  dengan  lebih  objektif  (Sugiyono  2018).  Desain  penelitian  yang digunakan adalah survei cross-sectional , di mana data dikumpulkan dari responden pada satu titik waktu. Metode  survei  dipilih  karena  efisien  dalam  mengumpulkan  data  dari  sejumlah  besar  responden  dalam waktu yang relatif singkat.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan hotel berbintang tiga di kota Semarang. Sampel  penelitian  diambil  secara  purposive  sampling  dengan  kriteria  pelanggan  yang  telah  menginap

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
minimal  satu  malam  di  hotel  berbintang  tiga  dalam  enam  bulan  terakhir.  Jumlah  sampel  yang  diambil adalah 100 pelanggan.

## Tabel 1.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%) 1 Laki-laki 58 58 2 Perempuan 42 42 Jumlah 100 100 Sumber: diolah peneliti 2023 Tabel 1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah Presentase (%) 1 ≤ 20 tahun 12 12 2 21-30 tahun 34 34 3 31-40 tahun 28 28 4 ≥ 41 tahun 26 26 Jumlah 100 100 Sumber: diolah peneliti 2023
Sumber Data Data  Primer,  data  yang  diperoleh  langsung  dari  responden  melalui  kuesioner.  Data  Sekunder, data yang diperoleh dari literatur terkait, laporan hotel, dan artikel penelitian sebelumnya yang relevan. Data diolah menggunakan perangkat lunak SPSS. Data dianalisis menggunakan analisis deskriptif. Analisis deskriptif  dilakukan  untuk  mengetahui  karakteristik  responden.  Berikut  adalah  tahapan  dalam melakukan analisis.
1. Menggunakan  analisis  regresi  berganda  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  independen (kualitas layanan dan fasilitas) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan).
2. Hasil  analisis  diinterpretasikan  untuk  menjawab  pertanyaan  penelitian  dan  menguji  hipotesis yang diajukan.
Dengan demikian, diharapkan metode penelitian yang digunakan dapat menghasilkan data yang valid  dan  reliabel,  serta  memberikan  pemahaman  yang  komprehensif  mengenai  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di hotel berbintang tiga di kota Semarang.

## Hasil dan Pembahasan
Tingkat  kepuasan  keseluruhan  pelanggan  terhadap  hotel.  Seberapa  baik  layanan  dan  fasilitas hotel sesuai dengan harapan pelanggan.  Pengalaman keseluruhan pelanggan selama menginap di hotel. Keinginan pelanggan untuk kembali menginap di hotel. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan hotel kepada orang lain. Hasil analisis data yang telah dilakukan menggunakan perangkat lunak statistik SPSS, didapatkan beberapa temuan penting sebagai berikut.

## Tabel 1.3
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .610 a .372 .359 2.45020
a. Predictors: (Constant), x2, x1
Berdasarkan tabel diatas, diperoleh nilai R 2 sebesar 0,610 atau persentase sebesar 61%. Dengan demikian maka peningkatan kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, dan fasilitas hotel.

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
Table 1.4 Uji Anova Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 344.572 2 172.286 28.698 .000 a Residual 582.338 97 6.003 Total 926.910 99
a. Predictors: (Constant), x2, x1 b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  F hitung 28.698  dengan  signifikan  0.000  < 0,005 artinya variabel kualitas pelayan (X1), fasiliats Hotel (X2), dan merupakan model persamaan yang baik  untuk  mempengaruhi  peningkatan  kepuasan  pelanggan  (Y).  Hasil  uji  model  F-test  diatas menunjukkan  bahwa  dikatakan  baik.  Hal  ini  berarti  variabel  kualiats  pelayanan  dan  fasilitas  hotel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Table 1.5
Analisis Regresi Linier Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 19.074 2.631 7.250 .000 x1 .161 .071 .210 2.278 .025 x2 .373 .072 .478 5.181 .000
Berdasarkan tabel diatas, analisis regresi linier berganda dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Koefisien  regresi  menunjukkan  bahwa  Kulaitas  Pelayanan  memiliki  nilai  beta  sebesar  positif  0.210. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  Kualitas  pelyanan,  maka  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan.
b. Koefisien regresi menunjukkan bahwa fasilitas hotel memiliki nilai beta sebesar positif 0.478. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik fasilitas hotel, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.

## Tabel 1.6
Uji Reliability Variabel Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Standar a Keterangan Kualitas Pelayan (X 1 ) 0,728 0,795 0,60 Reliabel Fasilitas Hotel (X 2 ) 0,732 0,800 0,60 Reliabel Kepuasan Pelangan (Y) 0,706 0,728 0,60 Reliabel Data primer; diolah 2023
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa semua variabel mempunyai nilai Alpha Cronbach > 0,60  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semua  konsep  pengukur  masing-masing  variabel  dari  kuesioner adalah reliabel dan layak digunakan untuk penelitian.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi  pengaruh  kualitas  layanan  dan  fasilitas  hotel terhadap  kepuasan  pelanggan  di  hotel  berbintang  tiga  di  kota  Semarang.  Berikut  hasil  pembahasan Kualitas  Layanan  dan  Pengaruhnya  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Kualitas  layanan  merupakan  salah satu variabel independen yang diuji dalam penelitian ini. Variabel ini mencakup berbagai aspek seperti kecepatan  pelayanan,  keramahan  staf,  keandalan  dalam  memenuhi  permintaan  pelanggan,  dan profesionalisme staf hotel. Dari hasil analisis regresi, diperoleh koefisien regresi untuk kualitas layanan sebesar 0.161 dengan nilai signifikansi 0.025.
Nilai  koefisien  regresi  positif  sebesar  0.161  menunjukkan  bahwa  setiap  peningkatan  satu  unit  dalam kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0.161 unit, dengan asumsi faktor lain konstan.  Nilai  signifikansi  sebesar  0.025,  yang  lebih  kecil  dari  0.05,  mengindikasikan  bahwa  pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan secara statistik. Artinya, ada cukup bukti untuk  menyatakan  bahwa  peningkatan  kualitas  layanan  akan  berdampak  positif  pada  kepuasan pelanggan.
Fasilitas  Hotel  dan  Pengaruhnya  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Fasilitas  hotel  merupakan variabel  independen  kedua  yang  dievaluasi  dalam  penelitian  ini.  Fasilitas  yang  dimaksud  mencakup berbagai  aspek  seperti  kebersihan,  kenyamanan  kamar,  kelengkapan  fasilitas  umum  (seperti  kolam

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
renang,  gym,  dan  restoran),  serta  kondisi  dan  kualitas  infrastruktur  hotel.  Dari  hasil  analisis  regresi, diperoleh  koefisien  regresi  untuk  fasilitas  hotel  sebesar  0.373  dengan  nilai  signifikansi  0.000.  Nilai koefisien regresi positif sebesar 0.373 menunjukkan bahwa setiap peningkatan satu unit dalam kualitas fasilitas  hotel  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sebesar  0.373  unit,  dengan  asumsi  faktor  lain konstan.  Nilai  signifikansi  sebesar  0.000,  yang  jauh  lebih  kecil  dari  0.05,  mengindikasikan  bahwa pengaruh  fasilitas  hotel  terhadap  kepuasan  pelanggan  sangat  signifikan  secara  statistik.  Ini  berarti peningkatan kualitas fasilitas hotel akan secara nyata meningkatkan kepuasan pelanggan.
Model  regresi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kedua  variabel  independen (kualitas layanan dan fasilitas hotel) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh  nilai R Square sebesar 0.372, yang  berarti  bahwa  37.2% variasi  dalam  kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  kualitas  layanan  dan  fasilitas  hotel.  Nilai Adjusted  R  Square  sebesar  0.359  menunjukkan  bahwa  model  ini  cukup  baik  dalam  menjelaskan hubungan  antara  variabel  independen  dan  dependen,  meskipun  ada  variabel  lain  yang  mungkin mempengaruhi kepuasan pelanggan yang tidak termasuk dalam model ini. Nilai F sebesar 28.698 dengan signifikansi  0.000  menunjukkan  bahwa  model  regresi  yang  digunakan  secara  keseluruhan  adalah signifikan,  artinya  ada  hubungan  yang  kuat  antara  variabel  independen  (kualitas  layanan  dan  fasilitas hotel) dengan variabel dependen (kepuasan pelanggan).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua variabel independen, yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas  hotel,  secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai koefisien regresi yang positif dan nilai signifikansi yang kurang dari 0.05. Secara khusus, fasilitas hotel memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan kualitas pelayanan, yang ditunjukkan oleh nilai beta yang lebih tinggi pada fasilitas hotel (0.478) dibandingkan kualitas pelayanan (0.210). Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  menunjukkan  pentingnya  kualitas layanan dan fasilitas hotel dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan (Atmanegara et al. 2019),  (Putri et al. 2021). Kualitas layanan yang baik mampu menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan, yang pada gilirannya  meningkatkan  kepuasan  (Rachmawati  and  Azis  2017).  Begitu  pula,  fasilitas  hotel  yang memadai  dan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  sangat  berkontribusi  terhadap  kenyamanan  dan kepuasan selama menginap (Woen and Santoso 2021).
Penelitian ini menegaskan bahwa selain kualitas layanan, fasilitas hotel juga memegang peranan penting  dalam  menentukan  kepuasan  pelanggan.  Ini  menunjukkan  bahwa  pengelola  hotel  harus memperhatikan  kedua  aspek  ini  secara  bersamaan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Dari perspektif  teoritis,  penelitian  ini  memperkuat  konsep  bahwa  kombinasi  kualitas  layanan  dan  fasilitas yang  baik  dapat  menciptakan  nilai  yang  lebih  besar  bagi  pelanggan,  sehingga  meningkatkan  loyalitas mereka.
Bagi pengelola hotel berbintang tiga di kota Semarang, hasil penelitian ini memberikan wawasan penting  untuk  perbaikan  layanan  dan  fasilitas.  Pengelola  hotel  perlu  fokus  pada  peningkatan  kualitas layanan  yang  konsisten  dan  pengembangan  fasilitas  yang  memenuhi  atau  bahkan  melebihi  harapan pelanggan. Dengan demikian, hotel dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya akan berdampak positif pada citra dan keberhasilan bisnis hotel.

## Simpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  mengenai  pengaruh  kualitas  layanan  dan fasilitas hotel terhadap kepuasan pelanggan di hotel berbintang tiga di kota Semarang, dapat disimpulkan bahwa  pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  koefisien  regresi  sebesar  0.161  dan  nilai signifikansi  0.025.  Ini  menunjukkan  bahwa  peningkatan  dalam  kualitas  layanan  akan  meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Pengaruh Fasilitas Hotel terhadap Kepuasan Pelanggan,  Fasilitas hotel  juga  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  koefisien regresi  sebesar  0.373  dan  nilai  signifikansi  0.000.  Ini  menunjukkan  bahwa  peningkatan  dalam  kualitas fasilitas  hotel  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  secara  signifikan.  Nilai  R  Square  sebesar  0.372 menunjukkan bahwa 37.2% variasi dalam kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas layanan dan fasilitas hotel. Model regresi yang digunakan secara keseluruhan adalah signifikan, dengan nilai F sebesar 28.698  dan  signifikansi  0.000.  Dapat  disimpulkan  bahwa  baik  kualitas  layanan  maupun  fasilitas  hotel

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
merupakan  faktor  penting  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  di  hotel  berbintang  tiga  di  kota Semarang. Oleh karena itu, fokus pada peningkatan kedua aspek ini sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hotel  harus  terus  memberikan  pelatihan  kepada  staf  untuk  meningkatkan  kemampuan pelayanan, termasuk kecepatan respon, keramahan, dan profesionalisme. Pelatihan berkelanjutan dapat membantu staf memberikan pelayanan yang konsisten dan memuaskan. Melakukan penilaian kinerja staf secara  berkala  untuk  memastikan  standar  pelayanan  tetap  terjaga  dan  memberikan  umpan  balik  yang konstruktif untuk perbaikan. Hotel harus memastikan bahwa kebersihan dan kenyamanan kamar serta area publik selalu terjaga. Ini termasuk perawatan rutin dan peningkatan fasilitas yang ada. Hotel dapat mempertimbangkan untuk menambah atau memperbaiki fasilitas tambahan seperti gym, kolam renang, spa,  dan  restoran  untuk  meningkatkan  pengalaman  pelanggan.  Melakukan  survei  kepuasan  pelanggan secara  rutin  untuk  mendapatkan  masukan  langsung  dari  pelanggan  mengenai  layanan  dan  fasilitas.  Ini dapat  membantu  hotel  mengidentifikasi  area  yang  memerlukan  perbaikan  dan  menilai  efektivitas perubahan yang  telah  dilakukan.  Menggunakan umpan balik dari survei dan review online untuk terus mengevaluasi  dan  meningkatkan  Strategi  Pemasaran  dan  Promosi.  Memanfaatkan  media  sosial  dan platform online lainnya untuk mempromosikan fasilitas baru atau yang telah ditingkatkan. Menawarkan paket  promosi  yang  menarik  untuk  menarik  pelanggan  baru  dan  mempertahankan  pelanggan  lama. Mengembangkan program loyalitas pelanggan yang memberikan insentif kepada pelanggan yang sering menginap, seperti diskon khusus, upgrade kamar, atau layanan tambahan gratis.
Dengan  menerapkan  saran-saran  di  atas,  diharapkan  hotel  berbintang  tiga  di  kota  Semarang dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  secara  signifikan,  yang  pada  gilirannya  akan  meningkatkan reputasi dan loyalitas pelanggan.

## Daftar Rujukan
Abdullah, Karimuddin, Misbahul Jannah, Ummul Aiman, Suryadin Hasda, Zahara Fadilla, Taqwin, Masita, Ketut  Ngurah  Ardiawan,  and  Meilida  Eka  Sari.  2017. Metodologi  Penelitian  Kuantitatif  Metodologi Penelitian Kuantitatif .
Adriani,  Ni  Nyoman.  2019.  “Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  Universitas  Udayana  ,  Bali  ,  Indonesia Perkembangan Teknologi Informasi Di Era Globalisasi Saat Ini Sangat Pesat . Internet Adalah Salah Satu  Kemajuan  Teknologi  Yang  Saat  Ini  Terus  Berkembang  .  Survei  Yang  Dilakukan  Oleh  Asosia.” 8(4):1956 – 84.
Atmanegara, Stivani Yanti, Dwi Cahyono, Nurul Qomariah, and Abadi Sanosra. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Citra  Perusahaan,  Dan  Lokasi  Terhadap    Kepuasan  Konsumen  Hotel  Ijen  View Bondowoso.” JSMBI (Journal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia) 9(1):79 – 89.
Cholis, Muhammad Noor, Enik Rahayu, Renny Apriliyani, Susmono Widagdo, and Henry Yuliamir. 2023. “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas  Hotel  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Di  Hotel Noormans Semarang.” Jurnal Ilmiah Pariwisata 19(2):121 – 38. doi:
10.56910/gemawisata.v19i2.317.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  1998.  “SERVQUAL:  A  Multiple -Item  Scale  for  Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” Journal of Retailing, 64(1), 12-40 .
Pujiastuti,  Eny  Endah.  2020.  “Pengaruh  Pengalaman  Wisatawan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Kepercayaan Serta Niat Berkunjung  Kembali.” DIALEKTIKA : Jurnal  Ekonomi Dan Il mu Sosial 5(2):185 – 201. doi: 10.36636/dialektika.v5i2.465.
Putri, Yuni Maxi, Hardi Utomo, and Fudji Sri Mar’ati. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Harga Dan  Digital  Marketing  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Di  Grand  Wahid  Hotel  Salatiga.” Among Makarti 14(1):93 – 108. doi: 10.52353/ama.v14i1.206. Rachmawati,  Dewi,  and  Rahayu  Azis.  2017.  “ Analisis  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas Pelayanan Hotel ( Studi Kasus Pada Hotel Gumaya Di Semarang ).” Jurnal Manajemen 1 – 8.
Restuadhi,  Yulianta,  Naili  Farida,  and  Agung  Budiatmo.  2015.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Nilai Pelanggan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Siliwangi  Semarang.” Jurnal Administrasi Bisnis 10(7):1 – 12.
Sugiyanto,  Eviatiwi  Kusumaningtyas,  and  Fera  Kurniasari.  2020.  “ Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Sebagai Upaya  Peningkatan  Kepuasan  Pelanggan (Studi  Pada  Pelanggan  Hotel  X  Semarang).” Business Management Analysis Journal (BMAJ) 3(2):112 – 25. doi: 10.24176/bmaj.v3i2.5372.

## JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA
VOLUME 7, ISSUE 1, 2024
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta. Suryadharma, I. Wayan Widya. 2015. “Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Pesona.” 4(4):930– 42.
Woen,  Nathaza  Gayatry,  and  Singgih  Santoso.  2021.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk, Promosi,  Dan  Harga  Normal  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Konsumen.” Jurnal  Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship 10(2):146. doi: 10.30588/jmp.v10i2.712.