## PENGARUH WEBSITE QUALITY TERHADAP PERCEIVED TRUST DAN DAMPAKNYA PADA REPURCHASE INTENTION PADA WEBSITE MATAHARI MALL
Freddy Sudiyono Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
freddy_only@hotmail.com ( corresponding author )

## Chairy

## Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
Abstract: The purpose of this study was to determine the effect of website quality on perceived trust  and  its  impact  on  repurchase  intention  with  website  brand  and  perceived  value  as  the moderate variables. This is an explanatory type of research, using a partial least square (SEM- PLS) analysis technique which is measured with the help of SmartPLS 3.0 software. The data collection method is by distributing questionnaires with probability sampling techniques taken from  the  unknown  population  of  Matahari  Mall  website  visitors,  questionnaires  were distributed from May to August 2017 so that been collected the number of 100 respondents who deployed in May 2017. The results of this study indicate a significant and positive direct effect of website quality and perceived trust on the repurchase intention of the Matahari Mall website. Perceive value also has a significant impact on moderating the relationship between perceived  trust  and  repurchase  intention.  Moreover,  website  quality  has  the  biggest  impact directly  on  repurchase  intention.  Advice  given  to  the  Matahari  Mall  website  is  firstly  to improve website quality through product content and description evaluation and make the rules for business partners about the standard of product content and description information, and also, they have to improve the supervision of website content and description information. Keywords: Website Quality, Perceive Trust, Repurchase Intention, Website Brand, Perceive Value

## PENDAHULUAN
Di  era  globalisasi  dan  perkembangan  teknologi  informasi  yang  semakin  pesat  ini, membawa banyak dampak positif khususnya dalam dunia pemasaran yang bergeser menjadi pemasaran  modern  berbasis  teknologi  melalui  media  internet.  Berdasarkan  hasil  survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (Widiartanto, 2016), tercatat jumlah pengguna internet di Indonesia sampai akhir bulan Oktober tahun 2016 mencapai 132,7 juta pengguna atau  bisa  dikatakan  bahwa  penetrasi  internet  di  Indonesia  sudah  melampaui  setengah  total penduduk Indonesia, yakni sebesar 51,8%. Selain itu, hasil survei juga menunjukkan mayoritas perilaku pengguna internet di Indonesia sebesar 82,3 juta (62%) digunakan untuk mengakses online shop .
Website “Matahari Mall” yang merupakan obyek dalam penelitian ini adalah salah satu website e-commerce di  Indonesia yang dikembangkan sejak Desember 2015 oleh salah satu grup terkaya di Indonesia, yaitu Lippo Group. Lippo telah menginvestasikan dana sebesar 500 juta dolar untuk website tersebut dan mengklaim telah menjadi website e-commerce nomor 1 di  Indonesia  dalam  waktu  setahun  dari  waktu  peluncurannya.  Meskipun  telah  mengklaim menjadi No. 1 sebagai website e-commerce , peneliti masih menemukan beberapa kekurangan
di  antaranya  yang  peneliti  dapatkan  dari  berbagai  sumber  pelanggan  dan  observasi.  Jika dibandingkan dengan pesaing, website Matahari Mall masih tertinggal jauh dalam hal jumlah pengunjung dan total transaksi, selain itu, berkaitan dengan masalah teknis, sering terjadinya bug pada  menu  pembayaran,  pembeli  tidak  dapat  berkomunikasi  dengan  penjual,  deskripsi produk/spesifikasi yang tidak jelas, dan konfirmasi pesanan yang cukup lama. Dari beberapa hal tersebut, peneliti menduga bahwa terdapat kecenderungan website quality Matahari Mall masih kurang baik dan dapat memengaruhi penurunan intensi pembelian.
Menurut Chang et al. (2014), website quality yang di antaranya, seperti system quality , service  quality ,  dan information  quality merupakan  kunci  utama  dalam e-commerce karena persepsi konsumen terhadap kualitas dari website yang digunakannya berdampak positif pada intensinya  untuk  menggunakan website tersebut  dan  secara  langsung  memengaruhi  intensi pembelian.  Selain  itu  dalam  penelitiannya,  mereka  juga  membahas  bahwa perceived  trust positif dipengaruhi oleh website quality , dalam penelitian lebih lanjutnya menjelaskan bahwa hubungan antara perceived trust dengan website quality menjadi lebih kuat untuk konsumen yang  telah  mengetahui  baik website  brand tersebut.  Trust  yang  dirasakan  konsumen  saat menggunakan website tersebut  merupakan  kunci  yang  tak  kalah  penting  karena trust merupakan salah satu kunci penggerak konsumen untuk melakukan pembelian sehingga bisa terbentuk hubungan pembelian jangka panjang.
Menurut Sam dan Tahir (2009), empathy dan trust memiliki peran yang paling signifikan untuk menggerakkan seorang konsumen untuk membeli secara online dibandingkan variabel lain, seperti usability, website design, information quality . Kobayashi dan Okada (2013) juga membenarkan  bahwa trust sekarang  ini  merupakan  salah  satu  faktor  penggerak  seseorang untuk melakukan pembelian online dimana trust itu sendiri dapat terbentuk dari sisi psikologis yang terbangun dari beberapa dimensi, seperti store trustworthiness , perceived benevolence , perceived  integrity ,  dan perceived  competence yang  ke  semua  dimensi trust tersebut merupakan  representasi  atau  hasil  dari website  quality yang  dinilai  oleh  konsumen.  Dalam penelitian ini, peneliti juga ingin mengetahui perceived value yang dirasakan konsumen dari website tersebut dan seberapa jauh penggunaan brand Matahari Mall yang merupakan brand extension dari department  store ternama  di  Indonesia  yang  sudah  berdiri  sejak  1982  ,yaitu Matahari. Menurut Chang dan Chen (H. H. Chang & Chen, 2008), website quality dan website brand signifikan dalam memengaruhi kepercayaan konsumen untuk menggerakkan pembelian. Chang et al. (2014) mendukung hasil tersebut dimana brand sebuah website secara signifikan memperkuat hubungan antara kualitas website dan perceived trust yang artinya brand sebuah website juga  memegang  andil  besar  dalam  meningkatkan  kepercayaan  konsumen  terhadap website tersebut.

## HIPOTESIS
H 1 : Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Perceived Trust .
H 2 : Perceived Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention . H 3 : Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention . H 4 : Perceived Trust memediasi hubungan antara Website Quality dan Repurchase Intention . H 5 : Brand Website memperkuat hubungan antara Website Quality dan Perceived Trust . H 6 : Perceived  Value memperkuat  hubungan  antara Perceived  Trust dan Repurchase Intention .

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah explanatory  research dengan  menggunakan  pendekatan kuantitatif. Metode yang digunakan di dalam penelitian ini adalah survei dengan menyebarkan kuesioner  kepada  unit  analisis  yang  kemudian  hasilnya  akan  diolah  menggunakan software SmartPLS versi 3.0, Unit analisis yang digunakan adalah individu yang merupakan konsumen Matahari  Mall  yang  pernah  mengunjungi website Matahari  Mall  dan  pernah  melakukan pembelian setidaknya satu kali.

## Kerangka Pemikiran
Gambar 1 Research Model
Sumber: Peneliti (2017)

## Measurement
Enam  pertanyaan  kuesioner  mengenai website  quality (X)  adalah  “ website dapat diandalkan”, “ website memiliki sistem yang canggih”, “ website dapat memahami kebutuhan pengguna”, “ website menyediakan layanan yang baik”, “ website berisi informasi produk yang akurat”,  “ website berisi  informasi  produk  yang  berkualitas”.  Sedangkan,  enam  pertanyaan kuesioner mengenai perceived trust (Y) adalah “ website akan melakukan yang terbaik untuk konsumen”,  “ website akan  menyesuaikan  kebutuhan  konsumen”,  “ website menjamin kualitasnya”,  “ website dapat  dikategorikan  jujur”,  “ website yang  kompeten  di  bidangnya”, “ website memiliki informasi yang dapat dipercaya”.
Sedangkan  untuk repurchase  intention (Z),  tiga  pertanyaan  kuesioner  adalah  “saya memiliki  niat  untuk  melakukan  pembelian  ulang  di website ini”,  “saya  mungkin  akan melakukan pembelian ulang di website ini”, dan “saya pasti akan melakukan pembelian ulang di website ini”.  Untuk website  brand (M 1 ),  empat  pertanyaan  kuesioner  adalah  “ website ini lebih terkenal dibandingkan pesaing”, “merek website mudah diingat dan disebut”, “ website terkenal  dalam  memberikan  pelayanan  dan  kualitas  yang  baik”,  “ website ini  dibuat  oleh perusahaan yang terpercaya”. Sedangkan, enam pertanyaan kuesioner untuk variabel perceived value (M 2 ) adalah “ website memberikan service yang baik”, “layanan website membuat saya ingin  membeli  dan  menggunakan  produknya”,  “ website ini mudah  digunakan”,  “ website ini efisien dan tidak membuang waktu saat digunakan”, “harga produk di website ini sesuai dan masuk  akal”,  “harga  produk  di website ini  terjangkau”.  Setiap  pertanyaan  kuesioner  diukur dengan menggunakan 5 poin penilaian dari skala Likert “1 = sangat tidak setuju” sampai “5 = sangat setuju”.

## Sampel Penelitian
Teknik sampling yang digunakan untuk mengambil sampel dalam penelitian ini adalah dengan  menggunakan  teknik purposive  sampling .  Dikarenakan  jumlah  populasi  tidak diketahui, maka sampel ditentukan oleh peneliti sebanyak 100 responden. Dimana kriteria ini sudah sesuai untuk analisis menggunakan SmartPLS dengan sampel maksimal, yaitu 100.

## HASIL
Penelitian ini dijalankan dengan menggunakan metode Partial Least Square (PLS) yang merupakan pendekatan permodelan kausal yang bertujuan untuk memaksimalkan variansi dari variabel  laten criterion yang  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  laten predictor .  Dalam  PLS, terdapat dua model evaluasi, ada evaluasi model pengukuran ( outer model ) dan evaluasi model struktural ( inner model ).
Outer Model Tabel 1

## Convergent Validity
Variabel Indikator Loading Factor AVE Keterangan
Website Quality
WQ_1 0.842 0.635 Valid WQ_2 0.821 Valid WQ_3 0.871 Valid WQ_4 0.787 Valid WQ_5 0.711 Valid WQ_6 0.738 Valid Perceived Trust PT_1 0.891 0.705 Valid PT_2 0.865 Valid PT_3 0.754 Valid PT_4 0.823 Valid PT_5 0.874 Valid PT_6 0.820 Valid Repurchase Intention PI_1 0.862 0.639 Valid PI_2 0.744 Valid PI_3 0.784 Valid Website Brand WB_1 0.708 0.717 Valid WB_2 0.886 Valid WB_3 0.892 Valid WB_4 0.888 Valid Perceived Value PV_1 0.868 0.670 Valid PV _2 0.854 Valid PV _3 0.785 Valid PV _4 0.773 Valid PV _5 0.785 Valid PV _6 0.840 Valid Sumber: Peneliti (2017)
Berdasarkan Tabel 1 di atas, semua indikator konstruksi memenuhi kriteria nilai validitas konvergen dengan faktor loading ≥ 0,70 dan nilai AVE pada masing-masing variabel adalah ≥ 0,50 (Ghozali & Latan, 2015). Sehingga dapat disimpulkan bahwa, semua data dalam diagram model adalah valid.+
Tabel 2

## Composite Reliability
Variabel Composite Reliability WQ 0.912 PT 0.935 PI 0.841 WB 0.910 PV 0.924
Sumber: Peneliti (2017)
Berdasarkan  Tabel  2  di  atas,  semua  variabel  penelitian  memiliki  nilai  reliabilitas komposit ≥ 0,70. Hal ini menunjukkan bahwa variabel dalam penelitian ini telah memenuhi kriteria reliability composite untuk selanjutnya dapat dilakukan pengolahan data evaluasi inner model .

## Inner Model
Dalam penelitian ini, uji inner model akan dilakukan dengan dua tahap pengolahan untuk mengetahui  peran  dua  variabel  moderasi  di  penelitian  ini.  Tahap  pertama  adalah  uji  tanpa variabel moderasi dengan hasil sebagai berikut.

## Without Moderate Variables
Gambar 2 PLS Algorithm Tanpa Variabel Moderasi

## Sumber: Peneliti (2017)
Dari Gambar 2 di atas, dapat dilihat bahwa nilai R -Square variabel perceived trust sebesar 0,062 (6,2%) dipengaruhi oleh website quality sedangkan sisanya sebesar 93,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. R -Square repurchase intention sebesar 0,166 (16,6%) dipengaruhi oleh perceived trust sedangkan sisanya sebesar 83,4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Berdasarkan Chin (Chin, 1998), nilai R -Square sebesar 0,67 (kuat), 0,33 (moderat), dan 0,19 (lemah) sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat pengaruh kedua variabel tersebut tergolong lemah.

## Tabel 3 Hasil Analisis Jalur
Kausalitas Nilai Pengaruh Langsung Tidak Langsung Website Quality – Perceived Trust 0.250 x 0.250 = 0.0625 (6.25%) 0.250 (6.25%) - Perceived Trust – Purchase Intention 0.219 x 0.292 = 0.0639 (6.39%) 0.219 (6.39%) - Website Quality – Purchase Intention 0.293 x 0.347 = 0.1016 (10.16%) 0.293 (10.16%) 0.250 x 0.219 = 0.055 0.0625 x 0.0639 = 0.003 (0.3%)
Sumber: Peneliti (2017)
Nilai latent  variable  correlation dari website  quality terhadap perceived  trust adalah 0,250.  Nilai latent  variable  correlation dari perceived  trust terhadap repurchase  intention adalah  0,292.  Nilai latent  variable  correlation dari website  quality terhadap repurchase intention adalah  0,347.  Dari  hasil  pengolahan  data  yang  telah  dilakukan,  untuk  menghitung persentase  dampaknya  dapat  dihitung  dengan  rumus  ( path  coefficient x latent  variable correlation ) x 100%.

## Tabel 4 Hasil Bootstrapping Tanpa Variabel Moderasi
Kausalitas T Statistic  T Table Signifikansi Website Quality – Perceived Trust 2,785 > 1,960 Signifikan Perceived Trust – Repurchase Intention 2,016 > 1,960 Signifikan Website Quality – Repurchase Intention 2,835 > 1,960 Signifikan Website Quality – Perceived Trust - Repurchase Intention 1,530 < 1,960 Tidak Signifikan
Sumber: Peneliti (2017)
Dari hasil uji analisis tahap pertama, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Website  quality memiliki  pengaruh  signifikan  pada perceived  trust sebesar  0,250, sehingga setiap peningkatan website quality akan berdampak pada peningkatan perceived trust sebesar 0,250 (6,25%).
2. Perceived trust memiliki pengaruh signifikan pada repurchase intention sebesar 0,219, sehingga setiap peningkatan perceived trust akan berdampak pada repurchase intention sebesar 0,219 (6,39%).
3. Website quality secara langsung memiliki pengaruh signifikan pada repurchase intention sebesar  0,293,  sehingga  setiap  peningkatan website  quality akan  berdampak  pada peningkatan repurchase intention sebesar 0,293 (10,16%).
4. Perceived  trust tidak  memediasi  hubungan  antara website  quality dan repurchase intention karena tingkat pengaruhnya sangat kecil (0,3%).
Uji  analisis  tahap  kedua  dengan  tambahan  variabel  moderator  dengan  hasil  sebagai berikut:

## Dengan Variabel Moderasi
Gambar 3 PLS Algorithm dengan Variabel Moderasi

## Sumber: Peneliti (2017)
Dari Gambar 3 di atas, nilai R -Square tiap variabel meningkat setelah adanya peran dari variabel  moderasi, perceived  trust meningkat  sebesar  37,1%  menjadi  43,3%  dengan  tingkat pengaruh  sedang,  sedangkan repurchase  intention meningkat  sebesar  9,9%  menjadi  26,5% dengan tingkat pengaruh yang tetap masih lemah.

## Tabel 5

## Hasil Bootstrapping dengan Variabel Moderasi
Kausalitas T Statistic T Table Signifikansi Website Quality – Perceived Trust dengan moderasi Website Brand 0.032 < 1,960 Tidak Signifikan Perceived Trust – Repurchase Intention dengan moderasi Perceived Value 3.899 > 1,960 Signifikan
Sumber: Peneliti (2017)
Dari hasil analisis tahap kedua, dapat dibentuk kesimpulan sebagai berikut:
1. Website  brand memperkuat  pengaruh  dari website  quality terhadap perceived  trust sebesar  37,1%.  Walaupun  pengaruhnya  cukup  besar,  namun  tidak  signifikan  karena perceived trust sendiri tidak memediasi hubungan antara website quality dan repurchase intention .
2. Pengaruh website  quality secara  langsung  lebih  besar  dan  signifikan,  yakni  sebesar 10.16% terhadap peningkatan repurchase intention dibandingkan dengan melalui jalur perceived trust terlebih dahulu yang hanya sebesar 0.3%.
3. Sedangkan perceived  value secara  signifikan  memperkuat  hubungan  antara perceived trust dan repurchase intention sebesar 9,9%, walaupun kenaikannya tidak terlalu besar namun  signifikan  karena  persepsi  kepercayaan  itu  sendiri  secara  langsung  memiliki dampak yang signifikan terhadap peningkatan repurchase intention .

## KESIMPULAN
1. Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Perceived Trust .
2. Perceived Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Repurchase Intention .
3. Website  Quality memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Repurchase  Intention secara langsung.
4. Perceived  Trust tidak  memediasi  hubungan  antara Website  Quality dan Repurchase Intention .
5. Website Brand tidak memoderasi hubungan antara Website Quality dan Perceived Trust .
6. Perceived  Value memoderasi  hubungan  antara Perceived  Trust dan Repurchase Intention .

## IMPLIKASI MANAJERIAL
Berdasarkan hasil analisis dan  pengelolaan data, maka implikasi hasil penelitian dapat diuraikan sebagai berikut.

## Website Quality
Melihat  dari  rata-rata  pernyataan  variabel website  quality pada  nomor  WQ  5  dengan bentuk  pertanyaan  “ website Matahari  Mall  memberikan  informasi  produk  yang  akurat” memiliki rata-rata skor terendah (0.711), maka perusahaan harus mengevaluasi kembali setiap keterangan  deskripsi  produk  yang  ditawarkan  di website Matahari  Mall  dan  memberikan arahan kepada partner bisnis yang berjualan melalui website Matahari Mall dengan membuat standar mengenai penjelasan informasi dan deskripsi produk yang lengkap dan efektif, pihak perusahaan  juga  perlu  meningkatkan  kinerja  dari  admin  yang  menangani  mengenai  konten produk untuk lebih aktif menyeleksi dan mengevaluasi konten produk yang kurang tepat dan menginformasikan kepada partner bisnis untuk merevisi deskripsi produk yang kurang jelas.

## Perceived Trust
Melihat  dari  rata-rata  pernyataan  variabel perceived  trust pada  nomor  PT  3  dengan bentuk  pertanyaan  “ website Matahari  Mall  merupakan website yang  terjamin  kualitasnya” memiliki  rata-rata  skor  terendah  (0,760),  sehingga  perusahaan  perlu  membuat  berbagai program garansi yang menjamin kualitas dari service dan produk yang ditawarkan, mulai dari garansi keterlambatan barang, maupun kualitas produk. Selain itu, pihak perusahaan juga perlu memberlakukan  aturan  yang  jelas  dan  tegas  kepada  seluruh  partner  bisnis  untuk  menjual produk yang berkualitas sesuai dengan harga wajar pasaran. Selain itu, pihak perusahaan juga perlu  meningkatkan  kinerja  daripada  divisi quality  control website sehingga  produk  yang ditawarkan selalu up to date dan berkualitas baik dari segi gambar dan deskripsi produk.

## Website Brand
Melihat  dari  rata-rata  pernyataan  variabel website  brand pada  nomor  WB  1  dengan bentuk pertanyaan “ website Matahari Mall terkenal di bidangnya dibandingkan dengan website pesaing” memiliki rata-rata skor terendah (0,708), sehingga pihak perusahaan perlu mencari cara untuk meningkatkan pamor dari pada merek website Matahari Mall dengan lebih gencar melakukan advertising yang diisi dengan penawaran promosi yang menarik di berbagai media, seperti  lewat Billboard ,  iklan  TV,  dan  lewat  media  internet  khususnya  portal website dan aplikasi  yang  populer  di  gunakan  oleh  kalangan  generasi  milenial  mengingat  mayoritas
konsumen  yang  gemar  berbelanja online termasuk  dalam  golongan  milenial,  seperti  lewat YouTube Ads, Facebook Ads, Instagram, dan lainnya.

## Perceived Value
Melihat  dari  rata-rata  pernyataan  variabel perceived  value pada  nomor  PV  4  dengan bentuk  pertanyaan  “desain website Matahari  Mall  cukup  efisien  sehingga  tidak  membuang- buang  waktu  saat  menggunakannya”  memiliki  rata-rata  skor  terendah  (0,773),  sehingga perusahaan  perlu  kembali  melakukan  riset  mengenai  tingkat user  friendly daripada website Matahari  Mall  dan  mempertimbangkan  untuk  melakukan  beberapa  perubahan  dan  penataan pada  desain  baik  itu  susunan  gambar  produk,  kategori  produk,  dan  lain-lain,  yang  sesuai dengan preferensi pengguna website Matahari Mall guna mempermudah penggunaan website dalam pencarian produk.
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  ini,  menunjukkan  bahwa  variabel website  quality merupakan  variabel  yang  memiliki  pengaruh  langsung  dan  terbesar  terhadap repurchase intention sebesar 10,16% dibandingkan perceived trust yang hanya sebesar 6,39%, sehingga perusahaan  sebaiknya  lebih  memfokuskan  perbaikan  terlebih  dahulu  pada  variabel website quality baru kemudian dilanjutkan dengan variabel lain di penelitian ini guna memaksimalkan peningkatan repurchase intention .

## REFERENSI
Chang, H. H., & Chen, S. W. (2008). The impact of online store environment cues on purchase intention: Trust and perceived risk as a mediator. Online Information Review , 32 (6), 818–841. https://doi.org/10.1108/14684520810923953
Chang, K.-C., Kuo, N.-T., Hsu, C.-L., & Cheng, Y.-S. (2014). The impact of website quality and perceived trust on customer purchase intention in the hotel sector: Website brand and perceived value as moderators. International Journal of Innovation, Management and Technology , 5 (4), 255–260. https://doi.org/10.7763/ijimt.2014.v5.523
Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. In G. A. Marcoulides (Ed.), Modern Methods for Business Research (pp. 295–336). Lawrence Erlbaum Associates.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 (2nd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kobayashi, T., & Okada, H. (2013). The effects of similarities to previous buyers on trust and intention to buy from E-commerce stores: An experimental study based on the SVS model. In IT Enabled Services (Vol. 9783709114, pp. 19–38). Springer Vienna. https://doi.org/10.1007/978-3-7091-1425-4_2
Sam, M. F. M., & Tahir, M. N. H. (2009). Website quality and consumer online purchase intention of air ticket. International Journal of Basic & Applied Sciences , 9 (10), 4–9. https://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download;jsessionid=92BD8C36BA9538A919131 2694C91DF6F?doi=10.1.1.656.2605&rep=rep1&type=pdf
Widiartanto, Y. H. (2016, October 24). 2016, pengguna internet di Indonesia capai 132 juta.
Kompas.com .
https://tekno.kompas.com/read/2016/10/24/15064727/2016.pengguna.internet.di.indones ia.capai.132.juta.