Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.153-166 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Peningkatan Loyalitas Pelanggan Pupuk Bersubsidi PT. PUSRI Melalui Kualitas Pelayanan dan Kepuasan di Kabupaten Boyolali

## Ajeng Fitriani
Program Magister Manajemen STIE “ AUB ” Surakarta Email: ajengfitriani84@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menguji dan menganalisis pengaruh bukti langsung, keandalan, daya tanggap,  jaminan,  empati  terhadap  loyalitas  pelanggan  pupuk  bersubsidi  dengan  kepuasan  sebagai  variabel intervening  pada  PT. PUSRI  Kabupaten  Boyolali. Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  jalur, dimana akan diuji dengan uji t, uji F dan uji R2, Correlations, pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung dan  total  pengaruh.  Teknik  pengumpulan  data  dengan  menggunakan  kuesioner.  Pengambilan  sampel menggunakan teknik sampling dan ditetapkan sebanyak 10% dari populasi, dengan perhitungan : 650 x 10% = 65  sampel. Hasil  uji  t  menunjukkan  keandalan,  jaminan,  empati  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  dan bukti  langsung  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  sedangkan  daya  tanggap berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan;  bukti  langsung, keandalan,  jaminan,  empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas sedangkan daya tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas. Dari hasil koefisien determinasi total dapat dijelaskan bahwa Nilai R2  total sebesar  0,974 dapat diartikan variasi loyalitas dijelaskan oleh  variabel  bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan  kepuasan  sebesar  97,4%  sisanya sebesar  2,6%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  di  luar  model  penelitian,  seperti  harga,  kepercayaan  dan  lain-lain. Hasil analisis jalur dapat diketahui bahwa pengaruh langsung keandalan terhadap loyalitas merupakan jalur yang paling  efektif  atau  dominan  untuk  meningkatkan  loyalitas  karena  memiliki  nilai  kooefisien  terbesar  diantara yang lain.
Kata Kunci : bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan dan loyalitas

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine,  test  and  analyze  the  effect  of  direct  evidence,  reliability,  responsiveness, assurance, empathy for subsidized fertilizer customer loyalty with satisfaction as an intervening variable at PT. PUSRI Boyolali Regency. The data analysis technique used is path analysis, which will be tested by t test, F test and  R2  test,  Correlations,  direct  effects  and  indirect  and  total  effects.  Data  collection  techniques  using  a questionnaire. Sampling using a sampling technique and determined as much as 10% of the population, with the calculation:  650  x  10%  =  65  samples. T  test  results  show  reliability,  assurance,  empathy  have  a  positive  and significant  effect on  satisfaction  and  direct  evidence  has  a negative  and  significant  effect  on  satisfaction  while responsiveness  has  a  positive  and  not  significant  effect  on  satisfaction;  direct  evidence,  reliability,  guarantee, empathy have a positive and significant effect on loyalty and satisfaction have a negative and significant effect on loyalty while responsiveness has a positive and not significant effect on loyalty. From the results of the total determination  coefficient  can  be  explained  that  the  total R2  value  of  0.974  can  be  interpreted  as  variations  in loyalty  explained  by  the  variables  of  direct  evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  and satisfaction  of  97.4%  while  the  remaining  2.6%  is  explained  by  other  variables  in  outside  the research  model, such as price, trust and others. The path analysis results can be seen that the direct effect of reliability on loyalty is the most effective or dominant pathway to increase loyalty because it has the largest coefficient value among others.
Keywords: direct evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy, satisfaction and loyalty

## PENDAHULUAN
Sektor  pertanian  merupakan  sektor  yang  memiliki  peran  strategis  dalam  pembangunan Nasional. Pembangunan Nasional pada dasarnya merupakan suatu proses perubahan struktural dalam bidang  sosial  dan  ekonomi.  Proses  perubahan  tersebut  merupakan  suatu  proses  yang  dinamis  dan menuju yang lebih baik dari suatu tahap ke tahap yang berikutnya yang berorientasi kepada bagaimana memenuhi kebutuhan pokok (basic good) yang seiring dengan perkembangan teknologi yang ada. Seiring  perkembangan teknologi yang semakin maju saat ini  perkembangan dalam bidang pertanian dalam hal obat-obatan pertanian  seperti  pupuk,  pesaingan antar perusahaan juga semakin tajam terutama dalam hal ini adalah perusahaan sejenis, semua ini dapat ditunjukkan dengan persaingan  harga yang  semakin kompetitif  dan persaingan dalam hal inovasi-inovasi produk yang
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.153-166 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
dengan  kualitas  hampir  sama baiknya yang secara      tidak langsung akan membingungkan konsumen dalam menentukan pilihan untuk membeli produk apalagi untuk loyal terhadap perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kelangsungan hidup bisnis dan pengembangan lingkungan  yang  kompetitif  (Bilika et  al, 2016).  Pada  dasarnya  kesetiaan  pelanggan  sangat dibutuhkan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pelanggan setia akan cenderung membeli  lebih  banyak  produk  pada  perusahaan,  tidak  lebih  memilih  perusahaan,  tidak  mencoba produk lain, dan mendorong orang lain untuk menjadi pelanggan. Sekarang banyak perusahaan telah menyadari  nilai  dari  pelanggan  saat  ini  dan  mencoba  untuk  menemukan  cara  untuk  meningkatkan loyalitas pelanggan.
Menurut Hasan (2009 : 1) Pemasaran (marketing)  merupakan sebuah  konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan  berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang  saham), dalam  pemasaran biasanya dihadapkan kepada    masalah    produk, harga, distribusi,  promosi yaitu berapa dan bagaimana bauran tersebut ditetapkan, hal ini supaya tujuan yang diinginkan dapat tercapai, disamping masalah tersebut biasanya masalah yang lain yaitu tentang keputusan pembelian konsumen.
Setiap  perusahaan yang  ingin memperluas usahanya dalam  persaingan  haruslah memandang pemasaran sebagai kunci utama dalam mencapai tujuan  perusahaan. Pemasaran diarahkan untuk mengetahui  kebutuhan pembeli  kemudian  memuaskan kebutuhan  tersebut.  Kegiatan perusahaan itu tidak  berakhir  sampai dengan terjadinya transaksi  saja,  tetapi juga berusaha agar hasil produksinya dapat memuaskan konsumen dan  mampu bersaing dengan produk lain yang  sejenis. Untuk itu perusahaan harus  dapat bersaing  dalam memproduksi barang dengan sebaik-baiknya, sesuai dengan selera pembeli, Jadi jelas bahwa pemasaran itu sangat penting bagi perusahaan, terutama dalam masa globalisasi ekonomi sekarang  ini yang  juga sangat  berpengaruh  dalam kegiatan  pemasaran. Globalisasi perekonomian seakan-akan  tidak mengenal lagi batas-batas antar negara yang menyebabkan semua kegiatan berlaku secara cepat dan tepat, melalui pemasaran, hasil produksi dapat diperkenalkan, dan dibeli oleh para pelanggan.
Sementara loyalitas pelanggan telah menjadi isu menarik dalam bidang pemasaran. Penelitian empiris membuktikan bahwa kepuasan pelanggan saja tidak cukup membuat pelanggan loyal terhadap suatu  produk  (oliver,  2010).  Loyalitas  pelanggan  ini  muncul  karena  adanya  pengaruh  dari  kepuasan yang  dirasakan  pelanggan,  seperti  penelitian  oleh  Semuel  dan  Wijaya  (2011),  Wenny  dan  Halim (2013),  Palilati  (2014), Karsono  (2015), Eva  Monica  (2014), Kristian  Suhartadi  (2014), Budiarti, Anindhyta  (2014), Suasana  dkk  (2013), Pramana  (2010),  Rosinta  dkk  (2010),  Sri  Fitriani  (2014) menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Loyalitas pelanggan adalah kondisi  dimana  pelanggan  mempunyai  sikap  positif  terhadap  sebuah  produk,  mempunyai  komitmen terhadap  produk  tersebut  dan  bermaksud  melakukan  pembelian  ulang  di  masa  yang  akan  datang. Terciptanya  loyalitas  pelanggan  memungkinkan  perusahaan  mengembangkan hubungan  jangka panjang dengan pelanggan. Selain itu biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru juga jauh lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang loyal pada perusahaan (Kotler, 2011).
Loyalitas pelanggan sendiri tidak dapat dipisahkan dari kepuasan   loyalitas terkait secara erat dan  tak  terpisahkan.  Tetapi  pola  hubungan  antara  keduanya  bersifat asimetri mengingat  konsumen yang loyal kebanyakan konsumen yang terpuaskan, tetapi tidak semua kepuasan konsumen bermakna loyalitas (Oliver, 2010).
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan, maka mereka akan merasa puas dan senang. Pelanggan yang puas terhadap barang dan jasa, kemungkinan besar akan membeli ulang dari penyedia barang dan
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.153-166 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
jasa  tersebut.  Dengan  demikian,  perusahaan  yang  mampu  memuaskan  pelanggan  akan  dapat meningkatkan keuntungan dan pangsa pasarnya karena ada pembelian ulang dari pelanggan.
Faktor  lain  yang  mempengaruhi  Loyalitas  pelanggan  adalah  kualitas  pelayanan  pelanggan (customer services) yang baik kepada pelanggan. Pelayanan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan yang mana pada akhirnya menumbuhkan loyalitas pada pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan hal mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan atau instansi yang menawarkan jasa, karena dengan kualitas pelayanan kepada pelanggan, perusahaan atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai. Tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan tergantung  pada  bagaimana  penerimaan  pelanggan  akan  pelayanan  nyata  yang diperolehnya sehubungan  dengan  apa  yang  mereka  harapkan.  Dengan  kata lain  kualitas  pelayanan  merupakan selisih antara pengharapan pelanggan atau keinginan mereka dengan persepsi mereka (Baihaqi, 2009: 15).
Hasil penelitian didukung oleh Semuel dan Wijaya (2011), Wenny dan Halim (2013), Palilati (2014), Karsono  (2015), Eva  Monica (2014), Kristian  Suhartadi  (2014), Budiarti,  Anindhyta  (2014), Suasana  dkk  (2013), Pramana  (2010),  Rosinta  dkk  (2010),  Sri  Fitriani  (2014) menunjukkan  bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Fenomena di era globalisasi saat ini terutama dalam bidang ekonomi yang semakin terbuka membuka peluang  bagi  perusahaan  untuk  turut  berkompetisi  dalam  menjaring  pelanggan.  Pengaruh  dari  hal tersebut  yaitu  banyak  sekali  bermunculan  inovasi  baru  yang  menawarkan  berbagai  kelebihan  dan keunikan dari masing-masing jasa layanan. Hal ini membuat pelanggan mempunyai banyak alternatif pilihan  dalam  memilih  produk  jasa/barang  terutama  dalam  hal  produk  pupuk  yang  ditawarkan,  oleh adanya  kemajuan  dan  beragamnya  inovasi  secara  tidak  langsung  menuntut  perusahaan  untuk menciptakan  penawaran  suatu  jasa  layanan  yang  diinginkan  oleh  pelanggan. Diantara  bentuk  jasa layanan  didukung  kualitas  pelayanan  sehingga  menciptakan  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan antara lain diharapkan mampu menangani masalah kebutuhan pelanggan dengan cepat dan akurat, oleh karena  itu  dibutuhkan  keramahan  dan  kesigapan  para  petugas  dan  manajemen,  kecepatan  pelayanan para  petugas  yang  bersangkutan,  sehingga  diharapkan  akan  terbentuk  kepuasan  dan  loyalitas  pada pengguna  jasa  dan  produk  akan  menaruh  kepercayaan  dan  komitmen  terhadap  perusahaan  dan akhirnya  akan  kembali  menggunakan  jasa/produk  di  perusahaan  khususnya  PT.  PUSRI  Kabupaten Boyolali  di  masa  mendatang.  Oliver  (2010:45)  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan suatu  komitmen  yang  dipegang  secara  kuat  untuk  membeli  kembali  atau  menggunakan  produk  atau layanan  yang  disukai  dimasa  mendatang  meskipun  ada  pengaruh  situasional  dan  upaya-upaya pemasaran yang memiliki potensi dapat mengubah perilaku.
Ciri  khas  dari  sikap  dan  sifat  loyalitas  pelanggan  di  Perusahaan  didasarkan  pada  keterikatan pelanggan  atas  jasa  yang  disediakan  Perusahaan  yang  dihubungkan  secara  silang  menyilang  dengan pola penggunaan jasa secara berulang. Adapun keberadaan pelanggan yang mempunyai sikap dan sifat loyal,  mereka  tidak  hanya  bersedia  menggunakan  jasa/produk  ketika  pelanggan  tersebut membutuhkan,  tetapi  juga  kesediaannya  untuk  menyarankan  produk  atau  jasa  tersebut  kepada  orang lain,  teman,  atau  saudara,  dan  anggota  keluarga  serta  kolega  mereka.  Keuntungan  loyalitas  bersifat jangka  panjang  dan kumulatif,  yaitu  meningkatnya  loyalitas  pelanggan  dapat  menyebabkan  sumber pendapatan  atau  keuntungan  yang  lebih  meningkat,  retensi  pegawai  yang  lebih  tinggi,  dan  basis keuangan yang lebih stabil. Selain itu menurut Tjiptono (2011), bahwa keuntungan lain dari loyalitas yaitu menurunkan  biaya  pemasaran,  mempersingkat  waktu  dan  biaya  transaksi,  menurunkan  biaya turn over, dan word of much yang positif.
Pada  penelitian  ini  memfokuskan  pada  pelayanan produk  pupuk  bersubsidi  di  PT.  PUSRI Kabupaten  Boyolali.  Mengamati  permasalahan tersebut,  maka  dalam  memenuhi  harapan  pelanggan pihak  manajemen  Perusahaan  PT.  PUSRI  Kabupaten  Boyolali  dapat  bertindak  sesuai  dengan
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.153-166 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
kemauannya  sendiri  dalam  memutuskan  semua kebijakan  operasionalnya,  tetapi  harus  mampu mewujudkan  pelayanan  yang  terbaik pada  pelanggannya  jika  tidak  ingin  ditinggalkan  oleh masayarakat sebagai pelangan utamanya di masa yang akan datang.
Berdasarkan fenomena dan teori tentang kepuasan dan loyalitas di atas menunjukkan adanya kesenjangan  (gap)  bahwa  realitas  ternyata  tidak  mesti  sesuai  dengan  teori-teori  yang  ada,  peneliti berkeinginan  untuk  melakukan  pengujian  terkait  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT. PUSRI  Kabupaten  Boyolali  dalam hubungannya  dengan  kepuasan  pelanggan  dengan  mengadakan penelitian di PT. PUSRI Kabupaten Boyolali. Selain itu, kualitas pelayanan juga berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan  sehingga  pelanggan  dapat  mengandalkan  PT.  PUSRI  Kabupaten  Boyolali  untuk kebutuhan  produk  pupuk.  Selain  hubungan  langsung  antara  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas, dapat  juga  berhubungan  secara  tidak  langsung  melalui  kepuasan.  Penelitian  ini  dengan  mengambil judul “ Peningkatan  Loyalitas  Pelanggan  Pupuk  Bersubsidi  PT.  PUSRI  Melalui  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan di Kabupaten Boyolali ”.

## HIPOTESIS
Hipotesis (Sugiyono, 2011:49) dapat diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah. Karena  sifatnya  masih  sementara,  maka  perlu  dibuktikan  kebenarannya  melalui  data  empiris  yang terkumpul. Dari uraian sebelumnya, maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
H 1 : Bukti Langsung (Tangible) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PUSRI Kabupaten Boyolali.
H 2 : Keandalan  (Reliability) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  PUSRI Kabupaten Boyolali.
H 3 : Daya  tanggap  (Responsibility) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT. PUSRI Kabupaten Boyolali
H 4 : Jaminan  (Assurance) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  PT.  PUSRI
Kabupaten Boyolali.
H 5 : Empati  (Empathy) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  PUSRI Kabupaten Boyolali.
H 6 : Bukti Langsung (Tangible) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. PUSRI
Kabupaten Boyolali
H 7 : Keandalan  (Reliability) berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  PUSRI Kabupaten Boyolali
H 8 : Daya  Tanggap  (Responsibility) berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT. PUSRI Kabupaten Boyolali
H 9 : Jaminan  (Assurance) berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  PUSRI Kabupaten Boyolali
H 10 : Empati  (Empathy) berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  PUSRI Kabupaten Boyolali
H 11 : Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  PUSRI Kabupaten Boyolali

## METODE
Pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling dan ditetapkan sebanyak 10% dari populasi, sehingga diperoleh sampel dengan perhitungan berikut: 650 x 10% = 65 sampel. Penelitian ini menggunakan  alat  analisis  berupa  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  linieritas,  analisa  jalur,  analisa regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.153-166 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Analisis  regresi  jalur  adalah,  analisis  jalur  merupakan  pengembangan  langsung  bentuk regresi berganda dengan  tujuan  untuk memberikan  estimasi  tingkat  kepentingan  (magnitude)  dan  signifikasi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel.
Hubungan  kausalitas  akan  digunakan  analisis  jalur  dan  intervening. Penelitian  ini tentang persepsi pelanggan mengenai kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari tangible (bukti  langsung), reliability (keandalan), responsibility (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) terhadap loyalitas dengan kepuasan ditempatkan sebagai variabel intervening.
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisa pengaruh beberapa variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y) sebagai berikut: Persamaan Regresi I :
Y 1 = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 +e 1 Persamaan Regresi II : Y 2 = a + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + β 6 X 6 +e 1 Keterangan : Y 2 = Loyalitas pelanggan Y 1 = Kepuasan pelanggan
X 1 = Bukti langsung / Tangible X 2 = Keandalan / Reliability
X 3 = Daya tanggap / Responsibility X 4 = Jaminan / Assurance X 5 = Empati / Empathy b 1 … b 5 = Koefisien regresi e 1 = residual a = Konstanta

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1. Hasil Regresi Persamaan Pertama Tabel 2. Hasil Regresi Persamaan Kedua Coefficients a 1,740 1,411
1,233 ,222 -,600 ,089 -,654 -6,772 ,000 ,326 ,060 ,396 5,404 ,000 ,068 ,081 ,063 ,839 ,405 ,362 ,119 ,324 3,034 ,004 ,956 ,129 ,733 7,401 ,000
(Constant) Bukti Langsung Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable: Kepuasan a. Coefficients a ,252 1,334 ,189 ,851
,238 ,110 ,259 2,156 ,035 ,361 ,069 ,440 5,251 ,000 ,088 ,077 ,082 1,156 ,252 ,284 ,120 ,253 2,367 ,021
,389
,167 ,298 2,320 ,024
-,312 ,122
-,312 -2,569 ,013
(Constant) Bukti Langsung Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Kepuasan Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable: Loyalitas a.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.153-166 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## Tabel 3
Hasil Uji F Persamaan kedua
Tabel 4 Koefisien Determinan (R 2 ) Persamaan Pertama
Tabel 5
Koefisien Determinan (R 2 ) Persamaan Kedua
Tabel 6 Koefisien Korelasi
ANOVA b
311,004 6 51,834 54,880 ,000 a 54,781 58 ,944
365,785 64 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df
Mean Square
F Sig. Predictors: (Constant), Kepuasan , Bukti Langsung, Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan, Empati a. Dependent Variable: Loyalitas b. Model Summary ,908 a ,825 ,810
1,041 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Empati, Keandalan, Daya Tanggap, Bukti Langsung, Jaminan a.
Model Summary b ,922 a ,850 ,835
,972 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Predictors: (Constant), Kepuasan , Bukti Langsung, Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan, Empati a. Dependent Variable: Loyalitas b. Correlations 1 ,619 ** ,642 ** ,748 ** ,665 ** ,362 ** ,859 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 65 65 65 65 65 65 65
,619 ** 1 ,484 ** ,452 ** ,551 ** ,572 ** ,740 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 65 65 65 65 65 65 65
,642 ** ,484 ** 1 ,605 ** ,613 ** ,480 ** ,647 ** ,000 ,000
,000 ,000 ,000 ,000
65 65 65 65 65 65 65
,748 ** ,452 ** ,605 ** 1 ,801 ** ,639 ** ,735 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 65 65 65 65 65 65 65
,665 ** ,551 ** ,613 ** ,801 ** 1 ,815 ** ,711 ** ,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 65 65 65 65 65 65 65
,362 ** ,572 ** ,480 ** ,639 ** ,815 ** 1 ,477 ** ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
65 65 65 65 65 65 65
,859 ** ,740 ** ,647 ** ,735 ** ,711 ** ,477 ** 1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 65 65 65 65 65 65 65 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Bukti Langsung Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Kepuasan Loyalitas Bukti Langsung
Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Kepuasan Loyalitas Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.153-166 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Berdasarkan hasil analisa jalur dapat diperoleh hasil sbb: Persamaan 1 yaitu :
Y 1 = -0,654 X 1 + 0,396 X 2 + 0,063 X 3 + 0,324 X 4 + 0,733 X 5 + є1 Sig (0,000)**    (0,000 **   (0,405)     (0,004)**    (0,000)**
Persamaan 2 yaitu : Y 2 = 0,259 X 1 + 0,440 X 2 + 0,082 X 3 + 0,253 X 4 + 0,298 X - 0,312 X 6 +  є 1 Sig (0,035)** (0,000)** (0,252) (0,021)** (0,024)** (0,013)**
Model Hasil Analisis:
Gambar 1. Pengaruh langsung, Tidak Langsung, dan Total Pengaruh

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh Keandalan terhadap loyalitas
Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  pengaruh  langsung  keandalan  terhadap  loyalitas Pelanggan  Pupuk  Bersubsidi  lebih  besar  dibanding  dengan  pengaruh tidak langsung,  sehingga untuk  meningkatkan  loyalitas  Pelanggan  Pupuk  Bersubsidi  lebih  efektif  melalui  jalur  langsung dan  keandalan merupakan  pengaruh  yang  paling  dominan  dalam  mempengaruhi  loyalitas Pelanggan Pupuk  Bersubsidi  PT.  PUSRI  di  Kabupaten  Boyolali.  Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Semuel  dan  Wijaya  (2011),  Wenny  dan  Halim  (2013), Karsono (2015), Eva  Monica  (2014),  Suasana  dkk  (2013),  yang  menunjukkan  bahwa kendalan berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan Pupuk Bersubsidi
Keandalan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas,  maka  upaya  untuk  meningkatkan  keandalan dengan  cara  melihat hasil  analisis  validitas  variabel  keandalan  dapat  diketahui  nilai  r  tertinggi yaitu pada nomor 3, 2, 5, 4, 1 adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan sikap Petugas PT. PUSRI Kabupaten Boyolali yang sangat sopan dan ramah b. Meningkatkan pelayanan yang sama terhadap pelanggan c. Meningkatkan keandalan dan kepercayaan
d. Meningkatkan ketepatan dalam melayani pelanggan
e. Meningkatkan pelayanan dengan prosedur pelayanan kepada pelanggan dengan cepat
2. Pengaruh Empati terhadap loyalitas
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh langsung Empati terhadap loyalitas Pelanggan Pupuk  Bersubsidi  lebih  besar  dibanding  dengan  pengaruh  tidak  langsung,  sehingga  untuk
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.153-166 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
meningkatkan loyalitas Pelanggan Pupuk Bersubsidi lebih efektif melalui jalur langsung. Hasil ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Semuel  dan  Wijaya  (2011),  Wenny  dan  Halim (2013), Karsono  (2015), Eva  Monica  (2014),  Suasana  dkk  (2013)  yang  menunjukkan  bahwa Empati sebagai salah satu dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan Pupuk Bersubsidi
Upaya untuk meningkatkan Empati dengan cara melihat hasil analisis variabel Empati diketahuii skor tertinggi yaitu pada nomor 3, 1, 2, 4. Langkah-langkah yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan pelayanan sesuai dengan urutannya
b. Meningkatkan Empati khusus pada pelanggan
c. Meningkatkan disiplin waktu yang tinggi
d. Meningkatkan pelayanan yang nyaman dan sesuai dengan keinginan pelanggan
3. Pengaruh Bukti Langsung terhadap loyalitas
Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  pengaruh  langsung  Bukti  Langsung  terhadap  loyalitas Pelanggan  Pupuk  Bersubsidi melalui  kepuasan lebih  besar  dibanding  dengan  pengaruh tidak langsung,  sehingga  untuk  meningkatkan  loyalitas  Pelanggan  Pupuk  Bersubsidi  lebih  efektif melalui  jalur  langsung. Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Semuel  dan Wijaya  (2011),  Wenny  dan  Halim  (2013), Karsono  (2015), Eva  Monica  (2014),  Suasana  dkk (2013),  yang  menunjukkan  bahwa  Bukti  Langsung  berpengaruh  terhadap  loyalitas  Pelanggan Pupuk Bersubsidi.
Bukti  Langsung berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas,  maka  upaya  untuk  meningkatkan  Bukti Langsung dengan cara melihat hasil analisis validitas yaitu dari 5 item pertanyaan, skor tertinggi yaitu nomor 2, 4, 1, 5, 3 adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan Lingkungan yang bersih di PT. PUSRI Kabupaten Boyolali
b. Meningkatkan perlengkapan komputer yang canggih sehingga menunjang kinerja petugas c. Meningkatkan Lingkungan yang nyaman dan rapi di PT. PUSRI Kabupaten Boyolali
d. Meningkatkan Kerapian dan kebersihan penampilan Petugas PT. PUSRI Kabupaten Boyolali e. Meningkatkan Fasilitas penunjang yang memadai (parkir, mushola, dan toilet) sudah tersedia di PT. PUSRI Kabupaten Boyolali
4. Pengaruh Jaminan terhadap loyalitas
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh langsung jaminan terhadap loyalitas Pelanggan Pupuk Bersubsidi  lebih  besar  dibanding  dengan  pengaruh  tidak langsung,  sehingga  untuk meningkatkan  loyalitas  Pelanggan  Pupuk  Bersubsidi  lebih  efektif  melalui  jalur  langsung,. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Semuel dan Wijaya (2011), Wenny dan Halim (2013), Karsono  (2015), Eva  Monica  (2014),  Suasana  dkk  (2013)  yang  menunjukkan  bahwa jaminan berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan Pupuk Bersubsidi Upaya untuk meningkatkan jaminan dengan cara melihat hasil analisis variabel jaminan diketahui nilai r tertinggi pada nomor 5, 4, 3, 1, 2 adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan ketrampilan yang lebih
b. Meningkatkan kemampuan yang baik
c. Meningkatkan hubungan yang efektif dengan pelanggan
d. Meningkatkan tanggungjawab terhadap keamanan pelanggan
e. Meningkatkan pengetahuan yang sesuai bidangnya
5. Pengaruh Daya Tanggap terhadap loyalitas
Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  pengaruh  langsung  daya  tanggap  terhadap  loyalitas Pelanggan Pupuk Bersubsidi lebih besar dibanding dengan pengaruh tidak langsung tetapi tidak signifikan,  sehingga  untuk  meningkatkan  loyalitas tidak  efektif  dengan  variabel  daya  tanggal.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.153-166 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Semuel dan Wijaya (2011), Wenny dan Halim (2013), Karsono (2015), Eva Monica (2014), Suasana dkk (2013), yang menunjukkan bahwa daya  tanggap berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas Pelanggan  Pupuk  Bersubsidi. Upaya  untuk yang  dilakukan  agar  mempertahankan  daya  tanggap yang sudah ada saat ini

## PENUTUP

## Simpulan
1. Berdasarkan  analisis  data  dan  kesimpulan  pengujian  hipotesis,  maka  dalam  penelitian  ini  dapat diambil kesimpulan dari uji t sebagai berikut:
a. Bukti  Langsung berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  Pelanggan  Pupuk Bersubsidi PT. PUSRI di Kabupaten Boyolali.
b. Keandalan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  Pelanggan  Pupuk  Bersubsidi PT. PUSRI di Kabupaten Boyolali.
c. Daya Tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan Pelanggan Pupuk Bersubsidi PT. PUSRI di Kabupaten Boyolali.
d. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Pelanggan Pupuk Bersubsidi PT. PUSRI di Kabupaten Boyolali.
e. Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Pelanggan Pupuk Bersubsidi PT. PUSRI di Kabupaten Boyolali.
f. Bukti  Langsung berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  Pelanggan  Pupuk Bersubsidi PT. PUSRI di Kabupaten Boyolali.
g. Keandalan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  Pelanggan  Pupuk  Bersubsidi PT. PUSRI di Kabupaten Boyolali.
h. Daya  Tanggap berpengaruh  positif  tetapi  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  Pelanggan  Pupuk Bersubsidi PT. PUSRI di Kabupaten Boyolali.
i. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan Pupuk Bersubsidi PT. PUSRI di Kabupaten Boyolali.
j. Empati berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas  Pelanggan  Pupuk  Bersubsidi  PT. PUSRI di Kabupaten Boyolali.
k. Kepuasan berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  Pelanggan  Pupuk  Bersubsidi PT. PUSRI di Kabupaten Boyolali .
2. Dari  hasil uji  ANOVA  atau  F  test,  model  regresi  dapat  dipakai  untuk memprediksi  loyalitas Pelanggan  Pupuk  Bersubsidi  PT.  PUSRI  di  Kabupaten  Boyolali  atau  dengan  kata  lain  bukti langsung,  daya  tanggap,  keandalan,  jaminan,  empati,    kepuasan  secara  simultan/bersama-sama berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  Pelanggan  Pupuk  Bersubsidi  PT.  PUSRI  di  Kabupaten Boyolali.
3. Nilai  R 2 total  sebesar    0,974  dapat  diartikan  variasi  loyalitas  Pelanggan  Pupuk  Bersubsidi  PT. PUSRI  di  Kabupaten  Boyolali  dijelaskan  oleh  variabel  bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan,  empati,  dan kepuasan  pelanggan  sebesar  97,4% sisanya  sebesar  2,6%  dijelaskan  oleh variabel lain di luar model penelitian, seperti harga, kepercayaan dan lain-lain
4. Kesimpulan pengaruh langsung dan tidak langsung
a. Bukti Langsung lebih efektif melalui jalur langsung, karena hasil pengaruh langsung lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung.
b. Keandalan  lebih efektif melalui jalur langsung, karena hasil pengaruh langsung lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung.
c. Daya Tanggap tidak efektif untuk meningkatkan loyalitas.
d. Jaminan  lebih efektif melalui jalur langsung, karena hasil pengaruh langsung lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung.
e. Empati  lebih  efektif  melalui  jalur  langsung,  karena  hasil  pengaruh  langsung  lebih  besar  dari pada pengaruh tidak langsung.
f. Hasil  analisis  jalur  dapat  diketahui  bahwa  pengaruh  langsung keandalan terhadap  loyalitas Pelanggan Pupuk Bersubsidi di PT. PUSRI di Kabupaten Boyolali merupakan jalur yang paling efektif atau dominan.

## SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  saran  yang  dapat diberikan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan,  diketahui  pengaruh  variabel keandalan terhadap  loyalitas  mempunyai  nilai  paling  tinggi diantara  yang  lain  dan  paling  efektif  dalam peningkatan  loyalitas  pelanggan,  sehingga  variabel ini  dapat  lebih  menjadi  perhatian  bagi  PT. PUSRI  di  Kabupaten  Boyolali  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan. Keandalan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas,  maka  upaya  untuk  meningkatkan keandalan dengan cara adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan sikap Petugas PT. PUSRI Kabupaten Boyolali yang sangat sopan dan ramah Komunikasi  dengan  pelanggan  harus  dilakukan  dengan  sikap  yang  baik  dan  sopan  agar pelanggan nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Sikap yang baik dan sopan harus selalu di kedepankan, walaupun yang dihadapi adalah pelanggan yang membuat kesal. Jika perlu adakan training terutama untuk mengajarkan nilai-nilai kesopanan terhadap semua karyawan, terutama yang terlibat langsung dengan pelanggan.
b. Meningkatkan pelayanan yang sama terhadap pelanggan
Beberapa  pelanggan  mungkin  ada  yang  marah,  memiliki  banyak  pertanyaan,  dan  terkadang memiliki sikap yang menjengkelkan. Sebagai seorang karyawan bagian customer service, harus mengetahui  bagaimana  cara  untuk  menangani  sikap  yang  dilakukan  para  pelanggan  dan memberikan pelayanan yang sama kepada mereka tanpa pandang bulu atau pilih kasih.
c. Meningkatkan keandalan dan kepercayaan
Apabila  dapat terus  menerus  mempertahankan  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  maka diharapkan  akan  berdampak  terhadap  peningkatkan  nilai  tambah  bagi  pelanggan.  Semakin banyak pelanggan yang mendapatkan nilai tambah pelayanan yang baik dari perusahaan sudah dipastikan bahwa kepercayaaan pelanggan juga akan meningkat
d. Meningkatkan ketepatan dalam melayani pelanggan
Pahami inti bila ada permasalahan yang dihadapi pelanggan, kemudian menawarkan solusi yang tepat  untuk  mengatasinya.  Sampaikan  solusi - solusi  kepada  pelanggan dan  konfirmasikan apakah solusi tersebut dapat menyelesaikan masalah pelanggan tersebut
e. Meningkatkan pelayanan dengan prosedur pelayanan kepada pelanggan dengan cepat Pastikan  karyawan  sudah  terlatih  sebelum  mulai  bekerja,  agar  mereka  mengetahui  tugas  serta kewajibannya dalam pelayanan kepada pelanggan. Jika perlu, agendakan training atau pelatihan secara rutin setiap beberapa bulan sekali, agar mereka lebih memahami lagi tentang tugas dan kewajibannya dalam pelayanan kepada pelanggan
2. Empati berpengaruh positif terhadap loyalitas, maka upaya untuk meningkatkan Empati Langkah- langkah yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan pelayanan sesuai dengan urutannya
Menunjukkan  apa  dan  bagaimana melalui  tata  cara  dan  teknik  dalam  melayani pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Setiap karyawan yang dimiliki harus tahu cara ini, karena tidak menutup kemungkinan mereka akan bertemu dengan salah satu pelanggan.
b. Meningkatkan Empati khusus pada pelanggan
Berempati tidak hanya sekedar simpati. Terlebih dari itu untuk kondisi-kondisi tertentu seorang karyawan harus bisa memberikan kepedulian dan perhatian yang mendalam terhadap pelanggan. Senyum  adalah  hal  sepele  namun  terkadang  sangat  sulit  untuk  dilakukan.  Dengan  tersenyum otomatis memancarkan energi positif terhadap orang lain.
c. Meningkatkan disiplin waktu yang tinggi
Dengan  datang  ke  kantor  secara  tertib,  tepat  waktu  dan  teratur  maka  disiplin  kerja  dikatakan baik. Mengingat bahwa disiplin erat kaitannya dengan waktu. Jika seseorang lebih menghargai waktu maka dia akan dapat menerapkan disiplin pada dirinya.
d. Meningkatkan pelayanan yang nyaman dan sesuai dengan keinginan pelanggan Seorang karyawan harus mampu untuk mengikuti alur pembicaraan saat berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi yang lancar dapat terwujud di saat Seorang karyawan customer service dapat  memahami  apa  kemauan  dan  permintaan  yang  diinginkan  para  pelanggan.  Jika  kamu tidak  memahami  maksud  yang  diinginkan  para  pelanggan,  maka  bukan  tidak  mungkin  kamu tidak bisa melakukan aksi yang tepat terhadap apa yang diinginkan pelanggan
3. Bukti  Langsung berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas,  maka  upaya  untuk  meningkatkan  Bukti Langsung dengan cara adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan Lingkungan yang bersih di PT. PUSRI Kabupaten Boyolali
Peningkatan  dengan  menjaga  kebersihan  tempat  pelayanan  dan  peletakan  barang - barang sehingga  tidak  terlihat  berantakan.  Pastikan  juga  bahwa  segala  hal  yang  tidak  dibutuhkan (termasuk  sampah)  untuk  selalu  rajin  dibersihkan.  Simpan  juga  dengan  barang - barang  yang tidak perlu dibuang, namun mungkin dibutuhkan di lain waktu supaya tempat tetap terlihat rapi dan bersih
b. Meningkatkan perlengkapan komputer yang canggih sehingga menunjang kinerja petugas Dalam era seperti saat ini, begitu banyak sektor kehidupan yang tidak terlepas dari peran serta dan  penggunaan  teknologi  komputer,  terkhusus  pada  bidang-bidang  dan  lingkup  pekerjaan. Semakin  hari,  kemajuan  teknologi  komputer,  baik  dibidang  piranti  lunak  maupun  perangkat keras berkembang dengan sangat pesat, disisi lain juga berkembang kearah yang sangat mudah dari  segi  pengaplikasian  dan  murah  dalam  biaya.  Solusi  untuk  bidang  kerja  apapun  akan  ada cara  untuk  dapat  dilakukan  melalui  media  komputer,  dengan  catatan  bahwa  pengguna  juga harus terus belajar untuk mengiringi kemajuan teknologi.
c. Meningkatkan Lingkungan yang nyaman dan rapi di PT. PUSRI Kabupaten Boyolali Peningkatan lingkungan ruang yang bersih dan rapi, berpenyejuk udara (AC) yang dingin, serta suasana  yang  tidak  berisik  membuat  pelanggan  merasa  nyaman.  Demikian  juga  dengan penempatan  kursi  yang  banyak  yang  membuat  pelanggan  tidak  berdesak - desakan  menunggu saat antrian
d. Meningkatkan Kerapian dan kebersihan penampilan Petugas PT. PUSRI Kabupaten Boyolali Penampilan  fisik  adalah  hal  yang  penting.  Meningkatkan  penampilan  yang  rapi,  bersih  dan profesional  akan  memberikan  kesan  yang  baik  bagi  pelanggan.  Selalu  berpenampilan  rapi, bersih dan profesional akan membuat lebih percaya diri saat akan bertemu dengan pelanggan
e. Meningkatkan Fasilitas penunjang yang memadai (parkir, mushola, dan toilet) sudah tersedia di PT. PUSRI Kabupaten Boyolali
Peningkatan  fasilitas  fisik  merupakan  kewajiban  yang  dilakukan PT.  PUSRI dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  para  pelanggan,  penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana  fisik  dan  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti fisik tersebut meliputi fasilitas parkir, mushola, toilet dll 4. Jaminan berpengaruh positif terhadap loyalitas, maka upaya untuk meningkatkan jaminan dengan cara adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan ketrampilan yang lebih
Meningkatkan keterampilan kerja dengan mengikuti kursus di lembaga pendidikan non-formal. Kursus  yang  diikuti  bisa  membantu  untuk  mengembangkan  pengetahuan  teoritis  dan  praktis yang dibutuhkan untuk meningkatkan kemampuan pengetahuan ketrampilan.
b. Meningkatkan kemampuan yang baik
Seseorang karyawan yang memiliki kemampuan, pengetahuan dan keilmuan di bidangnya, jika dalam  pelayanan  terhadap  para  pelanggan  terdapat  masalah  tertentu  maka  setidaknya mulai lebih mawas diri dan mempelajari apapun yang belum dikuasai.
c. Meningkatkan hubungan yang efektif dengan pelanggan
Kunci  untuk  membangun  hubungan  jangka  panjang  adalah  penciptaan  nilai  dan  kepuasan pelanggan  yang  setia  dengan  memberikan  pelayanan  terbaik,  dan  pelanggan  yang  setia  lebih cenderung akan memberi perusahaan pangsa yang lebih besar dari bisnis mereka
d. Meningkatkan tanggungjawab terhadap keamanan pelanggan Seorang  atasan  harus  mendorong  karyawan  agar  selalu  bertanggung  jawab  penuh  atas  setiap tugas  yang  diberikan  dan memberikan  target  dan  standar pekerjaan yang  diharapkan  terhadap keamanan pelanggan
e. Meningkatkan pengetahuan yang sesuai bidangnya
Agar  semua  karyawan  yang  ada  dapat  meningkatkan  pengetahuan tentang  tugas  serta kewajibannya  dalam  pelayanan  kepada  pelanggan,  agendakan  training  atau  pelatihan  secara rutin sesuai  bidangnya,  agar  mereka  lebih  memahami  lagi  tentang  tugas  dan  kewajibannya dalam pelayanan kepada pelanggan
5. Hasil  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  pengaruh  langsung  daya  tanggap terhadap  loyalitas Pelanggan  Pupuk  Bersubsidi  lebih besar  dibanding  dengan  pengaruh tidak langsung tetapi  tidak signifikan,  sehingga  untuk  meningkatkan  loyalitas tidak  efektif  dengan  variabel  daya  tanggap. Upaya untuk yang dilakukan agar mempertahankan daya tanggap yang sudah ada saat ini

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2011. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Ketiga. pp.109 Baihaqi & Sugirman.  2009. Memahami dan membantu Anak ADHD .Bandung: Refika Aditama.
Basu, Swastha. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Budiarti, Anindhyta, 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No. 10, Pp. 45-56
Bungin, Burhan. 2010. Metode Penelitian Kualitatif . Rajawali Pers. Jakarta.
Bilika, F., Safari, M., Mansori, S., 2016. Service Quality and Customer Satisfaction in, Mozambique Banking System. Journal of Marketing Management and Consumer Behavior. Vol. 1
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.153-166 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Daryanto. 2011. Manajemen Pemasaran: Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa
Eva Monica 2014, Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen  Apotek  Viva  Generik  Di  Semarang,  Electronic  Thesis  or  Dissertation  (ETD),

## Universitas Gadjah Mada, 2014
Ferdinand,  A.  2010, structural  Equation  modeling  Dalam penelitian  Manajemen, Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam, 2010, Analisis Multivariat, Badan penerbit Undip, Semarang.
Gujarati,  Damador,  2013. Ekonometrika  Dasar  Terjemahan  Sumarno  Zain, Cetakan  ke-6.  Jakarta:
Gelora Aksara Pratama.
Griffin, Jill.  2010. Customer  Loyalty,  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan  Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Hasan. Ali, 2009, Marketing, Yogyakarta : MedPress (Anggota IKAPI)
Juanim, 2014, Statistik Induktif, BPFE UGM, Yogyakarta.
Karsono.  2015. Kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  anggota  dengan  kepuasan  anggota  sebagai variabel pemediasi. Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol. 5, No. 2, hal. 183-196
Kotler, Philip, 2011, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jakarta Prenhalindo. Lupiyoadi, Rambat 2013; Manajement Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Jakarta.
Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara.Jakarta
Oliver, Richard L. 2010, “ Satisfaction : A B ehavioral Perspective on the Customer”, McGraw -Hill, New York, NY
Parasuraman, A.,V.AZeityhaml, and L.L Berry. 2010, “ A Conceptual Model of Service Quality And Implication For Futrure Research”, Journal of Marketing, Vo.49, p.40.50
Parasuraman,  V.  A.  2010. A  Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Its  Implication  forr  Future
Reaserch. Service Quality, 2015-220
Palilati. 2014, Persepsi Nilai Masyarakat, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, Hal. 73 – 81
Pramana.  2010.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  siswa  di  RSUD Karanganyar. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, Mei — Agus 2010, Volume 17, Nomor 2 Hlm. 104-128
Riduwan, 2014, Skala pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Cetakan Ketiga, Alfabeta, Bandung.
Rosinta  dkk.  2010.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Dalam  Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, Mei — Agus 2010, Volume 17,
Nomor 2 Hlm. 114-126
Sarwono, 2009.Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Bandung : CV Alfabeta.
Semuel dan Wijaya. 2011, Service Quality, Perceive Value, Satisfaction, Trust dan Loyalty Pada PT.
Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian Masyarakat Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 4, No. 1, hal. 23 – 37
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 7, No 2 (2020) ; p.153-166 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Suasana  dkk.  2013. Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan. Volume 7, Nomor 1
Sugiyono, 2012. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, CV. Alpabeta, Bandung.
Supriatna, 2010. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Sri  Fitriani,  2014. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Pasien Pengguna  BPJS  Di  Rawat  jalan  RSUD  Dr.  Moewardi. Naskah  Publikasi  Program  Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta 2014.
Tjiptono, Fandi, 2011, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandi,2012, Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS) , Andi Offset, Yogyakarta.
Wenny  dan  Halim. 2013, Analisis  Hubungan  antara Service  Quality, Customer  Satisfaction dan Switching  Cost terhadap Customer  Loyalty:  Studi  Kasus  Perpindahan  GSM  ke  CDMA Mahasiswa di Depok. Usahawan, No. 3 TH XXXVII, hal. 42 -52