ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN PASIEN PADA INSTALASI RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT RUMAH SAKIT UMUM DAERAH EMBUNG FATIMAH BATAM DENGAN PENDEKATAN LEAN SERVICE DAN

## SERVICE PERFOMANCE
Adhitomo Wirawan 1 ), Venia Yunita 2 )
1)Prodi Administrasi Bisnis Terapan, Politeknik Negeri Batam, email: adhitomo@polibatam.ac.id
2)Prodi Administrasi Bisnis Terapan, Politeknik Negeri Batam, email: veniaYunita30@gmail.com

## Abstract
The aim of this research is useful to know the satisfaction of outpatient at Rumah Sakit Embung Fatimah Batam. Service satisfaction is the end result perceived by the user of the product or service, whether it is  less,  equal  or  exceeds  the  desired  expectations.  By  using  lean  searvice  pedekantan  and  service performance. This study resulted in five indicators of service quality at Rumah Sakit Embung Fatimah Batam which is included in quadrant I group which is the main priority to be improved to exceed patient expectation. The five indicators are: adequate waiting room facilities (2.5), waiting room environment and  good  lighting  (77,50),  accessible  information  access  (2,9),  service  to  patient  complaints  done quickly and responsive (2 , 9), the officer receives advice from the patient (2.9).
Keywords : Service Satisfaction, Lean Searvice, and Service Performance

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelayanan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah  Embung  Fatimah  Batam.  Kepuasan  pelayanan  merupakan  hasil  akhir  yang  dirasakan  oleh pengguna  produk  atau  jasa,  baik  itu  kurang,  sama  atau  melebihi  harapan  yang  dinginkan.  Dengan menggunakan  pedekantan lean  searvice dan service  performance. Penelitian  ini  menghasilkan  lima indikator kepuasan pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Embung Fatimah yang termasuk dalam kelompok kuadran I yaitu prioritas utama untuk di perbaiki guna melebihi harapan dari pasien. Kelima indikator  tersebut  adalah:  ketersediaan  fasilitas  ruang  tunggu  yang  memadai  (2,5),  lingkungan  ruang tunggu  dan  penerangan  baik  (77,50),  ketersediaan  sarana  informasi  yang  mudah  dijangkau  (2,9), pelayanan terhadap keluhan pasien dilakukan dengan cepat dan tanggap (2,9), petugas menerima saran dari pasien (2,9).
Kata kunci: Kepuasan Pelayanan, Lean Searvice , dan Service Performance
Journal of Business Administration Volume 1 , Nomor 2, September 2017, hlm. 194-208

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  terutama  rumah  sakit  milik pemerintah  daerah  merupakan  salah  satu institusi pelayanan publik dibidang kesehatan. Rumah sakit menurut Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia Nomor 340/MENKES/PER/III/2010 adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Tugas dan fungsi rumah  sakit  adalah  melaksanakan  upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan  berhasil  dengan  mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan  secara  serasi  dan  terpadu dengan  peningkatan  dan  pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan.
Salah satu rumah sakit di Kota Batam adalah  Rumah  Sakit  Embung  Fatimah. RSUD EF adalah rumah sakit umum milik pemerintah  yang  beralamatkan  di  Jalan Letjen  Soeprapto  Blok  D  1-9,  Batu  Aji, Bukit  Tempayan,  Batu  Aji,  Kota  Batam, Kepulauan  Riau.  Awal  berdirinya  RSUD EF  pada  tahun  1986  yang  merupakan Puskesmas  Rawat  Jalan  Batu  Aji.  RSUD EF  merupakan  rumah  sakit  tipe  B  yang berdasarkan Menteri Kesehatan Indonesia Nomor HK.02.03/I/0154/2013.
Sebagai  rumah  sakit  milik  pemerintah dengan  sarana  poliklinik  yang  lengkap bukanlah  faktor  yang  menetukan  kualitas rumah  sakit  tersebut  yang  paling  utama adalah kualitas pelayanan yang ditunjukan setiap  insan  rumah  sakit  melalui  kinerja yang  baik  yang  diberikan  kepada  pasien mulai dari pendaftaran hingga keluar dari rumah  sakit.  Kualitas  pelayanan  rumah sakit terhadap para konsumennya merupakan suatu hal yang sangat penting yang pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Sehingga diharapkan fungsi  dan  tujuan  rumah  sakit  tersebut dapat tercapai dalam Chitami (2013).
Pada  Rumah  Sakit  Embung  Fatimah masih banyak yang mengeluhkan tentang
pelayanan  yang  diberikan  pada  proses pelayanan  rawat  jalan.  Oleh  karena  itu peneliti mengambil proses pelayanan pada rawat  jalan  sebagai  objek  penelitian.
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan  usulan  perbaikan  kualitas pelayanan  pada  proses  pelayanan  rawat jalan  agar  memaksimalkan  kepuasan pelayanan  yang  didapat  oleh  pasien  yang berunjung.

## RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian yang  telah  dijelaskan  diatas  maka, dirumuskan masaalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan  pada  instalasi  rawat  jalan Rumah Sakit Embung Fatimah berda sarkan kepuasan pasien menggunakan service performance 2. Apakah  indikator  pelayanan  yang berpengaruh  terhadap  ketidakpuasan kualitas  pelayanan  pada  instalasi rawat  jalan  pada  Rumah  Sakit Embung Fatimah
3. Bagaimanakah usulan perbaikan kualitas pelayanan dengan menggunakan konsep Lean Service

## TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari Analisis Kepuasan Pelayanan  Pasien  pada  Instalasi  Rawat Jalan di Rumah Sakit Rumah Sakit Umum Daerah  Embung  Fatimah  Batam  ini adalah :
1.  Mengetahui    tingkat    kualitas pelayanan  pada  instalasi  rawat  jalan Rumah Sakit Umum Daerah Embung Fatimah Batam berdasarkan kepuasan pasien menggunakan service performance
1. Mengetahui indikator pelayanan yang berpengaruh  terhadap  ketidakpuasan kualitas  pelayanan  pada  instalasi rawat jalan pada Rumah Sakit Umum Daerah Embung Fatimah Batam
2. Memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan dengan menggunakan konsep Lean Service
Adhitomo W & Venia , Analisis Kepuasan Pelayanan Pasien pada Instalasi…

## MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang diharapkan dari Analisis Kepuasan Pelayanan Pasien pada Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Rumah Sakit Umum  Daerah  Embung  Fatimah  Batam ini  adalah  Memberikan  informasi  dan masukan  mengenai  kualitas  pelayanan kepada pihak manajemen RSUD EF, serta menjadi  salah  satu  bahan  pertimbangan dalam melakukan perubahan dan perbaikan  guna  memberikan  pelayanan yang memuaskan bagi pengunjung rumah sakit terutama pasien.

## KAJIAN TEORI

## Service Performance
Menurut  Cronin  dan  Taylor  (1994)
dalam Setyaningsih (2013), service performance adalah kinerja dari pelayanan yang  diterima  oleh  konsumen  itu  sendiri dan  menilai  kualitas  dari  pelayanan  yang benar-benar  mereka  rasakan. ServPerf memiliki  keunggulan  dalam  memberikan informasi atribut kualitas dan kepentingan manakah  yang  lebih  penting  untuk diperbaiki sehingga anatara keinginan dan kepentingan  dapat  menjadi  lebih  tampak dalam  analisa  atribut  kualitas  layanan Remba. Et. al, (2008) dalam Setyaningsih (2013). Hal ini diperkuat dengan pernyataan  Alford  dan  Sherrell  (1996) dalam Setyaningsih (2013), bahwa service performance akan menjadi prediktor yang baik bagi kualitas jasa atau pelayanan.
Kepuasan Pelanggan Merupakan  upaya  pemenuhan  sesuatu atau membuat sesuatu (memadai). Menurut  Fornell  (2005)  dalam  Tjiptono (2014)  kepuasan  pelanggan  merupakan evaluasi  purnabeli  keseluruhan  yang membandingkan persepsi terhadap kenerja  produk  dengan  ekspektasi  pra- pembelian. Kepuasan pelanggan memiliki beberapa  manfaat  pokok  diantaranya adalah :
1. Reaksi terhadap produsen rendah
2. Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perspectual prospecting
3. Nilai komulatif dari relasi berkelanjutan Gambar 1. Siklus Kepuasan Pelanggan (Sumber : Eka, 2015) Lean S ervice
Lean  service adalah  sekumpulan peralatan  dan  metode  yang  dirancang untuk  mengeliminasi waste ,  mengurangi waktu tunggu, memperbaiki performance , dan mengurangi biaya dalam Setyaningsih (2013). Lean merupakan  upaya  terus- menerus untuk menghilangkan pemborosan  ( waste )  dan  meningkatkan nilai tambah ( value added ) produk (barang dan  atau  jasa)  agar  memberikan  nilai kepada  pelanggan  ( customer  value ). Terdapat  lima  prinsip  dasar lean  service yaitu :
a. Spesifikasi  secara  tepat  nilai  produk yang diinginkan oleh pelanggan.
b. Identifikasi transformasi ( Value
Stream ) untuk setiap proses jasa.
c. Eliminasi  semua  pemborosan  yang terdapat  dalam  aliran  proses  jasa ( Moment of Truth ) agar nilai mengalir tanpa hambatan.
d. Menetapkan  sistem  anti  kesalahan setiap proses jasa untuk menghindari pemborosan dan penundaan.
e. Mengejar keunggulan untuk mencapai kesempurnaan ( Zero Waste )  melalui  peningkatan  terus-
menerus secara radikal.
f. Pendekatan Lean dalam  layanan kesehatan, khususnya di rumah sakit, memiliki  dampak  signifikan  bagi kualitas,  biaya  dan  waktu  dan kepuasan  bagi  karyawan  maupun konsumen.
Hasil penelitian pada dimensi tangible seperti  pengurangan  waktu  proses  atau waktu tunggu, meningkatkan kualitas
Journal of Business Administration Volume 1 , Nomor 2, September 2017, hlm. 194-208
dengan pengurangan eror serta pengurangan  biaya,  dan  juga  faktor intangible seperti  meningkatnya  motivasi
dan  kepuasan  pekerja  dan  meningkatkan kepuasan konsumen. Pada layanan kesehatan, lean fokus pada penilaian yang
berkelanjutan untuk mengidentifikasi dan mengeliminasi waste dari pasien, kemampuan  karyawan  untuk  menguji lingkungan kerja mereka, dan meningkatkan  kualitas,  keselamatan  dan efisiensi dalam proses. Lean menyarankan
dalam mindset karyawan  medis  dan administratif untuk menciptakan kapasitas pelayanan yang lebih baik dan menetapkan  aturan  baru,  metode  yang efektif  dan  efisien  untuk  pemberian pelayanan dalam Setyaningsih (2013). Importance - Performance Analysis Analisis ini diperkenalkan oleh Martilla  &  James  dalam  Setyaningsih (2013)  yang  digunakan  dalam  pemasaran untuk mengidentifikasi target audiens dan laju produk tertentu atau atribut pelayanan, berdasar pada tingkat kepentingan dan dampaknya bagi performance perusahaan secara keseluruhan. Dengan menggunakan matrix  ini,  managemen  dapat  memiliki gambaran  ke  dalam  terhadap  atribut- atribut yang dikehendaki dan memberikan perbaikan, dan dapat dibandingkan dengan  atribut-atribut  yang  boros  dalam penggunaan  sumber  daya  dan  memberi keuntungan  Pada  teknik  ini,  responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan  kinerja  perusahaan,  kemudian  nilai rata-rata  tingkat  kepentingan  dan  kinerja tersebut  dianalisis  pada Importance- Performance Matrix, yang mana sumbu x mewakili  persepsi  sedangkan  sumbu  y mewakili  harapan.  Maka  nanti  akan didapat hasil berupa empat kuadran sesuai Gambar 2 berikut:
Gambar 2 Kuadran IPA ( Sumber : Setyaningsih, 2013 ) Adapun pengertian empat kuadran diatas adalah : I. Prioritas Utama Pada kuadaran ini terdapat faktor- faktor yang dianggap penting dan atau  diharapkan  konsumen  akan tetapi  kinerja  perusahaan  dinilai belum memuaskan sehingga pihak perusahaan  perlu  berkonsentrasi untuk  mengalokasikan  sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini. II. Pertahankan Prestasi Pada kuadaran ini terdapat faktor- faktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang  kepuasan  konsumen sudah  sesuai  sesuai  dengan  yang dirasakan  sehingga  perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut. III. Prioritas Rendah Pada kuadaran ini terdapat faktor- faktor yang dianggap mempunyai tingkat  persepsi  atau  kinerja aktual  yang  rendah  dan  tidak terlalu  penting  dan  atau  tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga  perusahaan  tidak  perlu memprioritaskan atau memberikan  perhatian  lebih  pada faktor-faktor tersebut. IV. Berlebihan Pada kuadaran ini terdapat faktor- faktor yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga  perusahaan  lebih  baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut
Adhitomo W & Venia , Analisis Kepuasan Pelayanan Pasien pada Instalasi…
kepada  faktor  lain  yang  lebih memiliki  tingkat  prioritas  lebih tinggi

## Kerangka Penelitian
Kerangka  pemikiran  dibuat  guna mempermudah  pemahaman  mengenai penelitian  yang  akan  dilakukan.  Adapun kerangka  penelitian  pada  penelitian  ini dijelaskan pada Gambar 3.

## Gambar 3 Kerangka Penelitian

## METODE PENELITIAN

## Desain/Jenis Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk  mengetahui  nilai  variabel  mandiri baik satu variabel atau lebih variabel tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan  anara  variabel  satu dengan variabel lain dan dinyatakan dalam bentuk angka
Objek dan Ruang Lingkup Penelitian
Ruang  lingkup  dalam  penelitian  ini adalah kinerja pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh pegawai non medik Rumah
Sakit Umum Daerah Embung Fatimah
Kota  Batam  dengan  objek  penelitian pasien RSUD.

## Operasionalisasi Variabel
Definisi    operasionalisasi    variabel berisi  indikator-indikator  suatu  variabel, yang memungkinkan  peneliti mengumpul data yang relevan untuk  variabel tersebut. Penelitian ini menggunakan atribut service performance yaitu  variabel  bukti  fisik, kehandalan,   daya  tanggap,   jaminan, empati  terhadap  kepuasan  pelayanan. Definisi      operasional masing-masing variabel dan indikatornya sebagai berikut: Bukti Fisik X1        dengan mengidentifikasi  bukti  fisik  pelayanan rawat  jalan  RSUD  EF  Batam  maka indikator  yang  diukur  adalah:  tampilan gedung     yang menarik,    kebersihan, keindahan     dan kerapian       petugas pelayanan,  ketersediaan  fasilitas  pada ruang  tunggu,  ketersediaan    fasilitas penunjang    seperti   toilet   dan      ruang menyusui,  keadaan  lingkungan  ruang tunggu   dan    penerangan,  ketersediaan saranan informasi yang mudah dijangkau Kehandalan X2 mengidentifikasi kemampuan petugas memberikan pelayanan  dengan  segera,  akurat,  dan memuaskan  maka  indikator  yang  diukur adalah  :  prosedur  pelayanan  tidak membingungkan pasien, kehandalan dalam  penyampaian  informasi,  informasi yang diberikan petugas dapat diandalkan, pemerosesan data dilakukan dengan cepat, kehandalan dalam menggunakan teknologi. Daya  tanggap  X3  mengidentifikasi daya tanggap para petugas untuk melayani  keinginan  calon  pasien  yang mendaftar dengan tanggap maka indikator yag  diukur  adalah  :  prosedur  pelayanan tidak membingungkan pasien, kehandalan dalam  penyampaian  informasi,  informasi yang diberikan petugas dapat diandalkan, pemerosesan data dilakukan dengan cepat,
kehandalan dalam menggunakan teknologi Jaminan X2 mengidentifikasi pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
Journal of Business Administration Volume 1 , Nomor 2, September 2017, hlm. 149-163
dan sifat dapa dipercaya yang dimiliki oleh petugas maka indikator yang diukur menggunakan rumus dengan rumus Slovin sebagai sebagai berikut : adalah;  jaminan  keselamatan  saat  proses pelayanan,  petugas  pelayanan  dapat menjaga kerahasiaan data calon pasien,
Dengan :
n  N 1  Ne 2
jaminan  petugas  pelayanan  memiliki keahlian dan keterampilan dalam melayani,  pelayanan  yang  adil  yang diberikan petugas
Empati X3 mengidentifikasi kesediaan memberikan  perhatian  yang  mendalam dan  khusu  kepada  pelanggan  maka indikator yang diukur adalah : keramahan petugas  dalam  memberika  pelayanan, ketulusan petugas pelayanan dalam memberikan  layanan,  kesediaan  petugas dalam  membantu  pasien  yang  meminta bantuan,  kesediaan  petugas  memberikan informasi yang dibutuhkan pasien Kepuasan  pelayanan  Y  kepuasan pealanggan merupakan upaya pemenuhan  sesuatu  atau  membuat sesuatu (memadai)  maka  indikator  yang diukur  adalah:  pasien  puas  dengan keputusan  berobat,  pelayanan  yang diterima pasien lebih dari yang diharapkan,  tujuan  pasien  berobat  ke RSUD  EF  tercapai  dengan  baik,  pasien berminat  untuk  kembali  berobat  ke RSUD  EF,  pasien  merekomendasikan kepada  orang  lain  untuk  berobat  ke RSUD EF.

## Populasi dan Sampel Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pasien  rawat  jalan  yang  datang untuk  berobat  pada  RSUD  EF.  Jumlah populasi  pada  penelitian  ini  dihitung berpatokan pada jumlah pasien rawat jalan di RSUD EF Batam pada tahun 2016 yaitu berjumlah  87.500  pasien  (Sumber  :  Data RSUD, 2016).

## Sampel
Sampel  adalah  sebagian  dari  populasi tersebut.  Penelitian  menggunakan  teknik simple  random  sampling yang  dilakukan secara  acak  tanpa  ada  strata,  dengan jumlah sampel yang dihitung
N = Jumlah Populasi e = Batas Kesalahan yang ditoleransi 10% n = Jumlah Sampel Melalui rumus diatas dapat dihitung  jumlah  sampel  sebagai berikut :
n  87500 1  87500(0.1) 2 = 99, 88 ≈ 100 Berdasarkan perhitungan diatas, jumlah responden penelitian ini dengan tingkat kesalahan sebesar 10% dan tingkat kepercayaan 90% adalah 100 responden

## Jenis dan Sumber Data
Adapun  jenis  data  dan  sumber  data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini berupa :
1. Data  primer,  merupakan  data  yang diperoleh  peneliti  secara  langsung dari  sumber  asli  (tidak  melalui perantara) melalui penyebaran kuisioner  yang  bersumber  dari pengunjung yang akan berobat jalan di RSUD EF. 2. Data sekunder, merupakan data yang diperoleh dari perusahaan berupa profil rumah sakit, struktur organisasi, alur proses layanan serta data lain yang relevan yang dapat mendukung penelitian

## Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : 1. Kuisioner, merupakan teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis kepada responden untuk dijawabnya Sugiyono (2016). Dalam  penelitian  ini  kuisioner dibuat  sesuai  dengan  lima  dimensi dari service quality tentang kualitas pelayanan.
r 
Adhitomo W & Venia , Analisis Kepuasan Pelayanan Pasien pada Instalasi…
2. Dokumentasi,  merupakan  catatan peristiwa yang sudah berlalu Sugiyono, (2016). Dalam penelitian ini  dokumentasi  yang  diambil berupa  gambar  yang  menjelaskan proses  pelayanan  non  medis  pada instalasi rawat jalan di RSUD EF. 3. Observasi merupakan proses penelitian dengan mengamati objek yang  digunakan  sebagai  sumber data penelitian. Dalam penelitian ini dilakukan  pengamatan  terhadap proses  pelayanan  non  medis  pada instalasi rawat jalan di RSUD EF.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen  digunakan  untuk  mengukur konsep  yang  seharusnya  diukur.  Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai  r  hitung (correlation  item –  total correlation) dengan  nilai  r  tabel.  Jika  r hitung > r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Data  yang  terkumpul  diuji  keabsahannya dengan uji validitas menggunakan korelasi  product  moment dengan  rumus Sugiyono (2016) yaitu :
N  XY    X   Y  xy ( N  X 2  (  X ) 2  N  Y 2  (  Y ) 2 )
Dimana :
N = Jumlah responden r xy = Koefisien korelasi antara Y dan X X = Skor variabel independen X Y = Skor variabel independen Y
Koefisien validitas dianggap valid jika r hitung > r tabel, pada alfa 5%, yaitu :
a. Nilai pengujian Koefisien Validitas >
parameter  (0,3),  maka  pertanyaan valid.
b. Nilai pengujian Koefisien Validitas < parameter  (0,3),  maka  pertanyaan tidak valid
Hasil  pengujian  validitas  semua item  pada  setiap  instrumen  penelitian dangan  taraf  signifikasi  α  =  5%,  jumlah responden sebanyak 100 responden, dan r tabel = 0,195 adalah sebagai berikut.
Tabel 1 Rekapitulasi hasil uji validitas instrumen penelitian Kinerja dan Kepentingan
Variabel Validitas Item Nilai Korelasi P-Value Kepentingan P- Value Kinerja Keter angan Bukti Fisik X1.1 0,195
0,639 0,69 Valid X1.2 0,195 0,812 0,535 Valid X1.3 0,195 0,654 0,773 Valid X1.4 0,195 0,734 0,789 Valid X1.5 0,195 0,729 0,707 Valid X1.6 0,195 0,655 0,692 Valid Kehandalan X2.1 0,195 0,586 0,628 Valid X2.2 0,195 0,755 0,766 Valid X2.3 0,195 0,748 0,768 Valid X2.4 0,195 0,775 0,68 Valid X2.5 0,195 0,624 0,875 Valid Daya Tanggap X3.1 0,195 0,931 0,87 Valid X3.2 0,195 0,91 0,857 Valid X3.3 0,195 0,877 0,857 Valid X3.4 0,195 0,817 0,602 Valid X3.5 0,195 0,965 0,872 Valid Jaminan X4.1 0,195 0,924 0,935 Valid X4.2 0,195 0,894 0,9 Valid X4.3 0,195 0,8 0,926 Valid X4.4 0,195 0,967 0,717 Valid Empati X5.1 0,195 0,781 0,625 Valid X5.2 0,195 0,891 0,792 Valid X5.3 0,195 0,826 0,844 Valid X5.4 0,195 0,786 0,673 Valid (Sumber : Pengolahan Data, 2017) Berdasarkan pengolahan data pengujian validitas pada Tabel 1 intrumen kinerja  dan  kepentingan  hasil  pengujian menunjukan  bahwa  signifikasi  hasil koefisien korelasi seluruh item lebih besar yaitu  r  >  0,195.  Sehingga  dapat
disimpulkan  bahwa  seluruh  item  yang diuji dalam penelitian adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau andal  jika  jawaban  seseorang  terhadap suatu  pertanyaan  adalah  konsisten  atau stabil  dari  waktu  ke  waktu.  Pengujian reliabilitas instrumen dengan menggunakan  teknik Alpha  Cronbach .
Reliabilitas instrumen dianggap andal jika memiliki koefisien reliabilitas alpha lebih besar  dari  0,60.  Teknik  ini  cocok  untuk menguji  skala  instrumen  yang  masing- masing  butirnya  mempunyai  lebih  dari satu  alternatif  jawaban.  Suatu  instrumen yang        reliabel        jika        memiliki koefisien Alpha      Cronbach di      atas 0,60. Untuk menghitung reabilitas menggunakan rumus alpha, sebagai berikut:   
 
(Sumber : Pengolahan Data, 2017)
Berdasarkan data pengujian reliabilitas pada Tabel 2 diatas, intrumen kinerja dan kepentingan  hasil  pengujian  menunjukan bahwa  nilai Alpha  Cronbach yang dihasilkan  oleh  setiap  item  pernyataan menunjukan angka > 0,6. Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  keenam  variabel penelitian  tersebut  dapat  dinyatakan reliabel.
Metode Analisis Data Dimana : r 11 = Nilai reliabilitas ∑S i = Jumlah varians tiap item S t = Varians total k = Jumlah item
Berdasarkan koefisien reliabilitas yang dipilih  adalah  α  >  0,6  karena  memiliki kriteria  yang  dianggap  cukup.  Sehingga keputusan  uji  tes  ini  adalah  sebagai berikut :
a. Bila nilai Alpha Cronbach > konsta
0,6, maka pernyataan reliabel
b. Bila nilai Alpha Cronbach < konsta
0,6, maka pernyataan tidak reliabel
Hasil  pengujian  reliabilitas  instrument penelitian  yang  berjumlah  6  dan  2 instrumen  pelayanan  variabel  dengan rentang interprestasi cukup 0,7 > α > 0,6 adalah sebagai berikut.
Tabel 2 Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Kinerja dan Kepentingan
Importance-Performance Analysis Analisis ini dilakukan untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pelayanan yang  dirasakan  oleh  pasien  terhadap kinerja  yang  diberikan  oleh  petugas pelayanan  non  medis  pada  instalasi  rawat jalan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Embung  Fatimah  Batam  yang  dituangkan didalam  kuadran  yang  memiliki  4  tipe kuadran yang berbeda. Sebelum
memetakan  kedalam  kuadran  terlebih dahulu menhitung tingkat kesesuaian rata- rata antara kinerja dan kepentingan seperti pada Tabel 3 dibawah ini. Variabel Alpha Cronbach Kepenting an Alpha Cronba ch Kinerja Keterang an Bukti Fisik 0,796 0,774 Reliabel Kehandal an 0,736 0,797 Reliabel Daya Tanggap 0,941 0,865 Reliabel Jaminan 0,918 0,896 Reliabel Empati 0,836 0,707 Reliabel Journal of Business Administration Volume 1 , Nomor 2, September 2017, hlm. 149-163
Adhitomo W & Venia , Analisis Kepuasan Pelayanan Pasien pada Instalasi…
Tabel 3 Tingkat Kesesuaian Rata-Rata antara Kinerja dan Kepentingan
(Sumber : Data Olahan Peneliti, 2017) Tabel 3 diatas menjelaskan
hubungan  kesesuaian  antara  tingkat kepentingan  dan  tingkat  kinerja,  jika persentase < 80% maka dikatakan bahwa kinerja  dari  masing-masing  atribut  tidak dapat memenuhi harapan dari responden, jika  persentase  80-100%  maka  dikatakan kinerja dari masing-msing indikator telah dapat  memenuhi  harapan  dari  konsumen tetapi  masih  perlu  diperbaiki  lagi,  dan jika  persentase  >100%  dapat  dikatakan kinerja  indikator  tersebut  telah  melebihi dengan  harapan  konsumen  Indrawingsih dan Sudrayanto (2007).
Pada Tabel 4.12 tingkat kesesuaian  rata-rata  sebesar  91,56% dengan  rentang  nilai  pada kisaran  60,0%
s/d 117,65%. Atribut yang memiliki nilai sebesar  60,0%  merupakan  atribut  dari bentuk  fisik  dengan  indikator  fasilitas penunjang, ruang tunggu dan toilet dirasa masih  belum  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan pasien sehingga pihak RSUD perlu melakukan perbaika. Indikator yang memiliki nilai 117,65% adalah
kehandalan  petugas  dalam  menggunakan teknologi  ini  menandakan  kemampuan petugas  dalam  menggunakan  teknologi seperti  komputerisasi  telah  sangat  sesuai dengan  harapan  sehingga  pihak  RSUD perlu mempertahankan kualitasnya.
Nilai rata-rata tingkat kepentingan  sebesar  3,3  dan  rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,0. Nilai rata-rata tersebut akan digunakan dalam menentukan  diagram  kartesius.  Berikut penjabaran kuadran importance performance analysis : No Nama Atribut
Ting kat Keses uaian R at a- ra ta Yi R at a- ra ta Xi Kesediaan petugas dalam membantu pasien yang 3, 3, 23 meminta bantuan 84,17 6 0 Kesediaan petugas memberikan informasi 3, 3, 24 yang dibutuhkan pasien 94,55 3 1 3, 3,
Rata-Rata 91,56 3 0
No
Nama Atribut
Ting kat Keses uaian
R at a- ra ta Yi R at a- ra ta Xi 1 Tampilan gedung yang menarik
92,65 3, 1 2, 9 2 Kebersihan, keindahan dan kerapian petugas pelayanan
111,2
2 3, 0 3,
4
3 Ketersediaan fasilitas pada ruang tunggu
69,69 3, 5 2, 5 4 Ketersediaan fasilitas penunjang seperti toilet dan ruang menyusui 60,00 3, 4 2, 0 5 Keadaan lingkungan ruang tunggu dan penerangan 77,50 3, 2 2, 5 6 Ketersediaan saranan informasi yang mudah dijangkau 87,09 3, 3 2, 9 7 Prosedur pelayanan tidak membingungkan pasien 80,63 3, 5 2, 8 8 Kehandalan dalam penyampaian informasi 96,74 3, 4 3, 3 9 Informasi yang diberikan petugas dapat diandalkan 98,17 3, 3 3, 2 10 Pemerosesan data dilakukan dengan cepat 97,02 3, 4 3, 3 11 Kehandalan dalam menggunakan teknologi
117,6
5 3, 2 3,
8 12 Petugas petugas berkomitmen dalam memberikan pelayanan 93,59 3, 1 2, 9 13 Petugas sigap dalam melayani calon pasien 102,2 2 3, 2 3, 2 14 Pelayanan terhadap keluhan dilakukan dengan cepat dan tanggap 90,63 3, 2 2, 9 15 Petugas memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti 98,75 3, 2 3, 2 16 Petugas menerima saran dari pasien 93,59 3, 1 2, 9 17 Jaminan keselamatan saat proses pelayanan 86,53 3, 5 3, 0 18 Petugas pelayanan dapat menjaga kerahasiaan data calon pasien 101,5 8 3,
2 3,
2
19
Jaminan petugs pelayanan memiliki keahlian dan keterampilan dalam melayani 104,9 8 3, 0 3, 2 20 Pelayanan yang adil yang diberikan petugas 83,69 3, 3 2, 7 21 Keramahan petugas dalam memberika pelayanan 83,94 3, 3 2, 8 22 Ketulusan petugas pelayanan dalam memberikan layanan 90,86 3, 5 3, 2

## Gambar 4 Penjabaran indikator dalam Diagram Kartesius
(Sumber : Pengolahan Data, 2017)
Berdasarkan  gambar  4  penjabaran atribut  dalam  diagram  kartesius  diatas meggambarkan  keadaan  yang  berbeda. Pemetaan berdasarkan tingkat kepentingan  dan  kinerja  memungkinkan pihak  RSUD  untuk  segera  melakukan perbaikan  pada  atribut  yang  dianggap penting  oleh  pasien.  Pejelasan  setiap kuadran adalah sebagai berikut : Kuadaran II (Prioritas Utama) Adapun indikator tersebut adalah : a. Parnyataan nomor 3 yang menyatakan  fasilitas  ruang  tunggu yang memadai seperti TV AC b. Pernyataan nomor 5 yang menyatakan lingkungan ruang tunggu dan penerangan baik c. Pernyataan nomor 6 yang menyatakan ketersediaan papan informasi yang mudah dijangkau d. Pernyataan nomor 14 yang menyatakan pelayanan terhadap keluhan  pasien  dilakukan  dengan cepat dan tanggap e. Pernyataan nomor 16 yang menyatakan petugas menerima saran dari pasien Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Adapun indikator tersebut adalah : a. Pernyataan nomor 2 yang menyatakan  kebersihan,  kerapian, dan keindahan petugas pelayanan
b. Pernyataan nomor 8 yang
menyatakan petugas mampu
menyampaikan informasi yang diinginkan c. Pernyataan nomor 10 yang menyatakan pemprosesan data dilakukan dengan cepat dan tepat d. Pernyataan nomor 11 yang menyatakan petugas mampu menggunakan teknologi yang tersedia e. Pernyataan nomor 13 yang menyatakan  petugas  sigap  dalam melayani pasien f. Pernyataan nomor 18 yang menyatakan petugas pelayanan dapat menjaga kerahasiaan data pasien g. Pernyataan nomor 20 yang menyatakan pasien mendapat pelayanan  yang  adil  dan  tidak memandang status h. Pernyataan nomor 22 yang menyatakan  petugas  memberikan perhatian  yang  tulus  saat  melayani pasien i. Pernyataan nomor 23 yang menyatakan petugas bersedia membatu  pasien  yang  meminta bantuan Kuadran III (Prioritas Rendah) Adapun indikator tersebut adalah : a. Pernyataan nomor 1 yang menyatakan  tampilan  gedung  yang menarik b. Pernyataan nomor 4 yang menyatakan lingkungan ruang tunggu dan penerangan yang baik c. Pernyataan nomor 12 yang menyatakan petugas komitmen dalam melayani pasien Kuadran IV (Berlebihan) Adapun indikator tersebut adalah : a. Pernyataan nomor 7 yang menyatakan prosedur pelayanan yang mudah b. Pernyataan nomor 9 yang menyatakan informasi yang diberikan  oleh  petugas  RSUD  dapat diandalkan
IV BERLEBIHAN III PRIORITAS RENDAH II PERTAHANKAN PRESTASI I PRIORITAS UTAMA
Adhitomo W & Venia , Analisis Kepuasan Pelayanan Pasien pada Instalasi…
c. Pernyataan nomor 15 yang menyatakan  petugas  memberikan informasi  dengan  jelas  dan  mudah dimengerti d. Pernyataan nomor 17 yang menyatakan terdapat jaminan keselamatan saat proses pelayanan e. Pernyataan nomor 19 yang menyatakan petugas pelayanan memiliki  keahlian  dan  keterampilan dalam melayani f. Pernyataan nomor 21 yang menyatakan  keramahan  petugas  saat memberikan pelayanan g. Pernyataan nomor 24 yang menyatakan kesediaan petugas memebrikan informasi yang dibutuhkan pasien Lean Service Hasil  pemetaan  kuadran  dengan menggunakan metode servperf – Importance  Perfomance  Analisis  (IPA) diatas  menunjukan  terdapat  lima  atribut dalam  dimensi  kualitas  pelayanan  di
RSUD  Embung  Fatimah  Batam  yang memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi namun  masih  memiliki  kinerja  yang rendah. Kelima indikator tersebut merupakan  aspek  CTQ  yang  perlu  untuk dilakukan  perbaikan  adalah  sebagai berikut : Tabel 4 Aspek Critical To Quality (CTQ) No Dimensi Kepuasan
Pelayanan Indikator Kode SPSS 1 Bukti
Fisik Fasilitas ruang tunggu yang memadai
3 Lingkungan ruang tunggu dan penerangan Baik 5 Ketersediaan papan nformasi yang mudah dijangkau 6 2 Daya Tanggap Pelayanan terhadap keluhan pasien dilakukan dengan cepat dan tanggap 14 Petugas menerima saran dari pasien 16 (Sumber : Pengolahan Data, 2017) Berdasarkan  hasil  identifikasi CTQ  pada  tabel  4  diatas  maka,  langkah selanjutnya dilakukan pendefinisian proses yang akan diperbaiki dengan
memetakan  proses  pelayanan  RSUD untuk  memberikan  gambaran  umum mengenai aliran fisik serta aliran informasi dari  proses  layanan  yang  diamati.
Kemudian menetukan rencana atau rekomendasi  tindakan  dan  menetukan prioritas rencana tindakan.

## Pembahasan
Berdasakan  hasil  anaisis  data  yang telah  penulis  lakukan  secara  umum kepuasan  pelayanan  yang  diberikan  oleh RSUD Embung Fatimah telah menunjukan hasil yang baik hal ini dapat dilihat  dari  tingkat  kesesuaian  yang ditunjukan oleh variabel Y yakni kepuasan pelayanan.  Pada atribut  kepentingan  nilai rata-rata  variabel  Y  menunjukan  angka 3,22  sedangkan  ada  atribut  kinerja  nilai rata-rata  variabel  Y  menunjukan  angka 3,04  dari  angka  tersebut  didapapatkan nilai tingkat keseuaian sebesar 94,53. Hal ini  berarti  kepuasan  pelayanan  yang dirasakan  oleh  paien  terhadap  kinerja RSUD telah dapat memenuhi harapan dari pasien  itu  sendiri  namun  masih  perlu diperbaiki.
Hasil  pemetaan  kuadran  metode
servperf pada analisis important performance analysis menunjukan adanya lima  indikator  dalam  dimensi  kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun masih memiliki kinerja yang rendah yaitu : 1. Fasilitas  ruang  tunggu  yang  memadai seperti TV AC 2. Lingkungan ruang tunggu dan penerangan baik 3. Ketersediaan  papan  informasi  yang mudah dijangkau
4. Pelayanan  terhadap  keluhan  pasien dilakukan dengan cepat dan tanggap
5. Petugas  menerima  saran  dari  pasien Kelima indikator tersebut merupakan
aspek Critical  To  Quality (CTQ)  yang perlu  dilakukan  perbaikan.  Berdasarkan aspek Critical To Quality (CTQ) tersebut maka langkah selanjutnya adalah mendefinisikan  pemilihan  proses  yang akan diperbaiki dengan memetakan proses
bisnis untuk memberikan gambaran umum tentang  aliran  fisik  dan  aliran  informasi dari  proses layanan  yang  diamati  sebagai berikut :
1. Fasilitas  ruang  tunggu  yang  memadai seperti  TV  AC  dari  atribut  bukti  fisik memiliki kinerja rendah karena : a. Desain ruang tunggu dengan berlorong-lorong  sehingga  tidak mudah  menyesuaikan  peletakan fasilitas  pendukung  yang  benar- benar sesuai
b. Ketersediaan kursi jumlah kursi yg kurang dapat menampung pasien 2. Lingkungan ruang tunggu dan penerangan baik dari atribut bukti fisik memiliki kinerja rendah karena : a. Banyaknya  pengunujung  rumah sakit  setiap  harinya  dengan  tidak didukung  dengan  luas  ruangan menjadikan lingkungan ruang tunggu  yang  pengap  dan  kurang nyaman 3. Ketersediaan  papan  informasi  yang mudah  dijangkau  dari  atribut  daya tanggap  memiliki  kinerja  rendah karena : a. Keadaan ruangan yang baru selesai direnovasi  sehingga  belum  banyak papan informasi yang tersedia
b. Terdapat petugas customer service yang melayani informasi
4. Pelayanan  terhadap  keluhan  pasien dilakukan  dengan  cepat  dan  tanggap dari  indikator  daya  tanggap  memiliki kinerja rendah karena :
a. Petugas yang terlalu berorientasi pade job desk
b. Banyaknya pasien, kurang seimbang dengan tenaga pelayanan yang ada
5. Petugas  menerima  saran  dari  pasien dari  atribut  daya  tanggap  memiliki kinerja rendah karena
a. Beban  kerja  yang  besar  dalam tugas, sehingga karyawan terkadang kurang tanggap terhadap keluhan pasien Setelah dilakukan pemilihan proses
yang akan diperbaiki dengan memetakan
proses bisnis untuk memberikan gambaran umum  tentang  aliran  fisik  dan  aliran informasi  dari  proses  layanan  yang diamati,  kemudian  dilakukan  identifikasi NVA ( Non Value Added) dan VA (Value Added) sebagai berikut :
1. Fasilitas  ruang  tunggu  yang  memadai serta  lingkungan  ruang  tunggu  dan penerangan baik a. NVA  :    Fungsi    falitas-fasilitas yang  ada  pada  ruang  tunggu  yang ada belum termaksimalkan dikarenakan  tata  letaknya  yang kurang strategis b. VA      :      Merancang  ulang    tata letak fasilitas ruang tunggu
2. Ketersediaan  papan  informasi  yang mudah dijangkau
a. NVA  :  Informasi  yang  tersedia hanya  berupa  informasi  mengenai seputar  kesehatan  dan  visi  misi rumah sakit.
b. VA  :    Memberikan    papan informasi  mengenai  jadwal  dokter dan  pengumuman  seputar  kegiatan yang  berhubungan  dengan  rawat jalan
3. Pelayanan  terhadap  keluhan  pasien dilakukan  dengan  cepat  dan  tanggap serta  petugas  menerima  saran  dari pasien a. NVA : Dalam memberikan pelayanan terhadap pasien, petugas pelayanan kurang tanggap mengingat  banyaknya  pekerjaan yang  harus  diselesasikan  sehingga petugas  lebih  berorientasi  pada tugas b. VA    :      Menambah      jumlah petugas pelayanan non medis
Dari NVA ( Non Value Added) dan VA (Value  Added) yang  ada  maka  penulis merekomendasikan tindakan ( recommendation  plan) serta  menetukan prioritas  tindakan (action  plan  priority) diharapkan  dapat  memaksimalkn  nilai kepentingan yang diharapkan oleh pasien rawat  jalan  RSUD  Embung  Fatimah Batam.
Adhitomo W & Venia , Analisis Kepuasan Pelayanan Pasien pada Instalasi…
1. Fasilitas  ruang  tunggu  yang  memadai serta  lingkungan  ruang  tunggu  dan penerangan baik
a. Merancang ulang tata letak ruang tunggu  yang  ada  pada  instalasi rawat jalan RSUD b. Memperbanyak jumlah kursi terutama pada ruang tunggu di tiap poliklinik c. Memberikan  sofa  atau  kursi  busa yang  lebih  banyak  dari  jumlah yang ada
d. Menyesuaikan  sistem  pendingin ruangan  dengan  jumlah  pasien yang berkunjung 2. Ketersediaan  papan  informasi  yang mudah dijangkau a. Menyediakan tempat khusus informasi mengenai jadwal dokter serta  seputar  pelayanan  rawat jalan b. Memberikan pemahaman mendalam kepada petugas informasi  mengenai  tugas  dan fungsinya 3. Pelayanan  terhadap  keluhan  pasien dilakukan  dengan  cepat  dan  tanggap serta  petugas  menerima  saran  dari pasien a. Memberikan pelatihan dan pemahaman kepada petugas pelayanan  pelayanan  kebutuhan pasien  harus  diperhatikan  dengan baik b. Menambah  jumlah  pegawai  non medis  sehingga  mengurangi  beban kerja  agar  dapat  memaksimalkan kinerja

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan  mengenai  analisis  kepuasan pelayanan  instalasi rawat jalan  di  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Embung  Fatimah dengan  pendekatan lean  service dan service performance , maka penulis menyimpulkan bahwa : 1. Tingkat  kualitas  pelayanan  pada instalasi rawat jalan Rumah  Sakit Embung Fatimah Kota Batam berdasarkan  Embung  Fatimah  berda sarkan kepuasan pasien menggunakan service  performance menunjukan  angka  94,53%  yang yang berarti pelayanan yang diberikan  oleh  RSUD  telah  dapat memenuhi harapan pasien. 2. Indikator pelayanan yang berpengaruh  terhadap  ketidakpuasan kualitas  pelayanan  pada  instalasi rawat  jalan  pada  Rumah  Sakit Embung  Fatimah  terdapat  lima indikator  yang  tergolong  kedalam kuadadran A adalah sebagai berikut :
a. Parnyataan nomor 3 yang menyatakan fasilitas ruang tunggu yang memadai seperti TV AC b. Pernyataan nomor 5 yang menyatakan  lingkungan  ruang tunggu dan penerangan baik c. Pernyataan nomor 6 yang menyatakan  ketersediaan  papan informasi yang mudah dijangkau d. Pernyataan nomor 14 yang menyatakan  pelayanan  terhadap keluhan  pasien  dilakukan  dengan cepat dan tanggap e. Pernyataan nomor 16 yang menyatakan  petugas  menerima saran dari pasien 3. Usulan  perbaikan  kualitas pelayanan dengan  menggunakan  konsep Lean Service adalah sebagai berikut :
1. Fasilitas  ruang  tunggu  yang memadai serta lingkungan ruang tunggu  dan  penerangan  baik dengan : e. Merancang  ulang  tata  letak ruang  tunggu  yang  ada  pada instalasi rawat jalan RSUD
f. Memperbanyak  jumlah  kursi terutama  pada  ruang  tunggu di tiap poli
g. Memberikan  sofa  atau  kursi busa  yang  lebih  banyak  dari jumlah yang ada h. Menyesuaikan sistem pendingin ruangan  dengan
jumlah pasien yang berkunjung 2. Ketersediaan  papan  informasi yang mudah dijangkau dengan : c. Menyediakan  tempat  khusus informasi  mengenai  jadwal dokter serta seputar pelayanan rawat jalan d. Memberikan pemahaman mendalam  kepada  petugas informasi  mengenai  tugas dan fungsinya 3. Pelayanan terhadap keluhan pasien  dilakukan  dengan  cepat dan tanggap serta petugas menerima  saran  dari  pasien dengan : c. Memberikan pelatihan dan pemahaman kepada petugas pelayanan mengenai pelayanan kebutuhan pasien harus diperhatikan dengan baik d. Menambah jumlah pegawai non medis sehingga mengurangi beban kerja agar dapat memaksimalkan kinerja

## Saran
Berdasarkan  penelitian  yang  telah penulis lakukan, adapun saran yang dapat penulis sampaikan adalah sebagai berikut : 1. Bagi  penelitian  selanjutnya  agar dapat  memperluas  ruang  lingkup penelitian  demi  penyamarataan kualitas  pelayanan  mengingat penelitian  ini  hanya  mengambil lingkup pelayanan non medis. 2. Kepada pihak manajemen Rumah Sakit  Umum  Daerah  Embung Fatimah diharapkan lebih mempermudah  proses  perizinan untuk  dilakukannya  penelitian  di RSUD mengingat penelitian tersebut semata-mata demi perbaikan kualitas rumah sakit itu sendiri 3. Terhadap hasil penelitian ini diharapkan pihak manajemen mempertimbangkan serta menindaklanjuti usulan perbaikan yang dihasilkan berdasarkan pendekatan lean service

## Keterbatasan
Pada  penelitian  ini  penulis  tidak meneliti keseluruhan daripada rumah sakit melainkan penulis hanya meneliti petugas pelayanan pada bidang non medis. Hal ini dikarenakan  keterbatasan  penulis  dalam melakukan  penelitian  mengingat  objek keseluruhan rumah sakit yang sangat luas. Disamping  itu  penelitian  ini  hanya mengambil dari sudut pandang pasien saja sehingga  tidak  ada  perbandingan  tentang apa yang dirasakan oleh pasien dengan apa yang  telah  dilakukan  oleh  pegawai. Diharapkan bagi peneliti selanjutnya agar dapat  menambahkan  sudut  pandang  dari kedua  belah  pihak  agar  rekomendasi perbaikan lebih ter intgrasi dan tepat.
Daftar Pustaka Arikunto. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta. Chitami  Puti,  Widya,  W.C.  (2013). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap . 5. 35-57 Danang,  S  &  Eka  Susanti,  F.  (2015). Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta. CAPS  (Center  For Academic Publishing Service) .
Dharmauanti,  Dian.  DN.  (2006). Analisis Dampak  Service  Performance  dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah. 1. 35-43. Mira  Asrikusuma,  Triana.  M.R.  (2000). Analisis Kualitas Pelayanan (Service Performance)  pada  Rumah  Sakit Pelayanan Kesehatan Umum (PKU) Muhammadiyah Karanganyar Surakarta. 1-147 Nakhai,  Behnam.  B.N.  (2012). The challenges of six sigma in improving service quality. 39-57.
Panuti,  Sri.  Kirana  Anggraeni,  Shanti. Baharudin, Achmad. S.A (2013).
Adhitomo W & Venia , Analisis Kepuasan Pelayanan Pasien pada Instalasi…
Rancangan Perbaikan Kualitas Layanan Poliklinik Kulit dan Kelamin  RSUD  Cilegon  dengan Pengintegrasian  Metode  Servqual, Lean dan Six Sigma. 2-(2302-495X). 169-173. Peraturan  Daerah  Kota  Batam  Nomor  7 Tahun 2013 tentang susunan organisasi dan tata kerja Rumah Sakit Umum  Daerah  Embung  Fatimah Kota Batam Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia nomor 340/MENKES/PER/III/2010. Tentang pengertian rumah sakit. Peraturan  Menteri  Kesehatan  Indonesia
Nomor HK.02.03/1/01/0154/2013 tentang standarisasi pelayanan medik umum rumah sakit Rahmawati,  &  Herlina  (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan  Metode  Servqual  dan Importance Performance Analysis Di Kantor  Perpustakaan  dan  Arsip Kabupaten Karanganyar. 57-80
Setyaningsih, Ira. (2013). Analisis Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit Terhadap Pasien Menggunakan Pendekatan  Lean  Servperf  (Lean Service Dan Service Performance). 11-(1963-6590).  133- 148.
Sugiyono,  S.  (2016). Metode  Penelitian Manajemen (5 th ed.) . Bandung. ALFABETA, CV. Sugiyono,  S.  (2011). Metode  Penelitian Adminstrasi Dilengkapi dengan Metode  R&D (19 th ed.).  Bandung.
ALFABETA, CV.
Tjiptono, Fandy, F.T. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitan. CV. Andi Offset.
Asih,  Widuri  &  Endang.  E.D.  (2016).
Penentuan Atribut Kepuasan Pelanggan  Dengan  Menggunakan Integrasi Model Kano dan Six Sigma Pada Koperasi Simpan Pinjam . (978-
979-3649-962). 274-283.
Wijaya, Handi. (2012). Analisi Pelaksanaan  Standar  Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Bidang Farmasi di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Tugu Ibu Tahun 2012. 1-174