Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BOLLY DEPT STORE TENTE
Lia Elisa 1) , Herry Nurdin 2)

## Prodi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bima
Liaelisa2@gmail.com
Abstrak- Memuaskan  kebutuhan  konsumen  adalah  dambaan  setiap  perusahaan.  Selain sebagai  faktor  penting  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan,  pemenuhan  kebutuhan konsumen  dapat  meningkatkan  keunggulannya  dalam  persaingan.  Konsumen  yang  puas dengan  kualitas  pelayanan  cenderung  membeli  kembali  produk  tersebut  dan  menggunakan kembali  produk  tersebut  ketika  kebutuhan  yang  sama  muncul  kembali  di  kemudian  hari. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis kualitas pelayanan pada bolly depertemen store  tente. Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  metode  survei, sedangkan  jenis  penelitian  ini  termasuk  penelitian  deskriptif.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa layanan j&t , jumlah sampel yang diambil dalam  penelitian  ini  sebanyak  96  responden.  Instrumen  penelitian  menggunakan  angket dengan skala likert. Analisis data yang gunakan adalah uji validitas, uji reabilitas, uji analisis statistik ( One-Sample  Statistics,  One-Sample  Test). Untuk  menguji  pengaruh  antar  variabel menggunakan SPSS (Statistical Service Product Solutions) versi 23.00. Berdasarkan hasil uji t-test  one  sampel  pada  bolly  depertemen  store  tente  dikatakan    baik  karena  memenuhi kriteria dari 50 %, yang artinya Kualitas Pelayanan pada bolly depertemen store tente  sesuai dengan keinginan konsumen.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan
Abstract- Satisfying consumer  needs is  the  dream  of every  company.  Apart  from  being  an important  factor for  the survival  of  the company,  meeting consumer  needs  can increase  its superiority  in  the  competition.  Consumers  who  are  satisfied  with  service  quality  tend  to repurchase the product and reuse the product when the same need reappears in the future. This  study  aims  to  determine  the  analysis  of  service  quality  at  the  bolly  department  store tente.  This  research  uses  a  quantitative  approach  with  a  survey  method,  while  this  type  of research  includes  descriptive  research.  The  population  in  this  study  were  consumers  who had used j&t services, the number of samples taken in this study were 96 respondents. The research  instrument  used  a  questionnaire  with  a  Likert  scale.  The  data  analysis  used  was validity  test,  reliability  test,  statistical  analysis  test  (One-Sample  Statistics,  One-Sample Test). To test the effect between variables using SPSS (Statistical Service Product Solutions) version  23.00.  Based  on  the  results  of  the  one-sample  t-test  at  the  bolly  department  store tente, it is said to be good because it meets the criteria of 50%, which means that the quality of service at the bolly department store tente is in accordance with the wishes of consumers.
Keywords: Service Quality
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha

## PENDAHULUAN
Memasuki era perdagangan bebas  (globalisasi)  menuntut  para pelaku  bisnis  untuk  selalu  siap  dalam menghadapi  setiap  kondisi  yang  akan terjadi  baik  kondisi  internal  maupun kondisi eksternal perusahaan.
Perkembangan teknologi, telekomunikasi, dan bahkan perubahan sosial  budaya  sangat  mempengaruhi perilaku konsumen dalam memutuskan untuk membeli produk. Oleh karena itu setiap  perusahaan  harus  memiliki keunggulan-keunggualan kompetitif untuk  dapat  bersaing. Perkembangan ekonomi  yang  terjadi  di  Indonesia seiring berjalannya waktu terus berkembang dan mengalami perubahan tiap  saat.  Usaha  terus  bermunculan baik  yang  sudah  berkembang  maupun usaha  baru,  sehingga  dunia  usaha semakin  kompetitif  bagi  perusahaan- perusahaan yang ada didalmnya (Muslima& Ernawati, 2020)
Terjadinya  perubahan  perilaku konsumen  juga  terjadi  pada  konsumen ritel.  Pergeseran  minat  konsumen  dari berbelanja di pasar tradisional ke pasar modern,  membuat  toko  ritel  modern semakin  diminati  oleh  konsumen. Peluang ini yang menyebabkan banyak
pemain baru untuk ikut terjun ke bisnis ritel,  sehingga  tidak  heran  kalau  kita lihat  sekarang  di  Indonesia  banyak sekali  ritel-ritel  yang  sangat  mudah kita jumpai disetiap sudut kota. Alasan mereka  memilih  jenis  ini  karena produk  atau  barang  yang  disediakan lebih  lengkap  dan  bervariasi,  lokasi mudah dicapai, dapat dilakukan sambil berajalan-jalan,  tempatnya  bersih  dan nyaman,  lebih  bebas  membandingkan merek  dan  harga,  lokasinya  setrategis, harga  relativ  murah,  sarana  yang disediakan lengkap, bisa untuk nongkrong dan mempunyai nilai gengsi yang lebih tinggi.
Bisnis ritel mengalami perkambangan yang sangat pesat.pelaku-pelaku  ritel  global  seperti Carrefour, Lotte, Makro, Hero, dengan strategi  dan  kapabilitas  yang  mereka miliki  sangat  mendominasi  dalam mengausai  bisnis  ritel  di  Indonesia. Tidak ketinggalan ada beberapa kompetitor lokal yang cukup melebarkan sayapnya dalam persaingan bisnis ritel ini salah satunya yaitu  ritel  Bolly  Dept.  Store  di  Tente. Semakin banyak pemain ritel  baru dan semakin  kompetitifnya  bisnis  ritel  di Indonesia,  mengharuskan  perusahan
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
ritel untuk meningkatkan daya saingnya.Sebagai  pemain  lokal  ritel Bolly  Dept.  Store  cukup merasakan atmosfir persaingan bisnis ritel khususnya  di  area  Bima.  Untuk menjaga dan mengembangkan eksistensinya dalam bisnis ritel tentunya  Bolly  Dept.  Store  akan melakukan  strategi-strategi  yang  tepat untuk  mendapatkan  pangsa  pasar. Tentunya  besar  harapan  untuk  ritel lokal  akan  menguasai  pangsa  pasar  di negerinya  sendiri.  Beberapa  hal  yang perlu diperhatikan
dalam meningkatkan  daya  saing,  antara  lain:
meningkatkan kualitas SDM,
meningkatkan kualitas produk, meningkatkan kualitas pelayanan, meningkatkan  kualitas  manajemen, efisiensi,  dan  sebagainya  (Usahawan, 1995).
Berdasarkan  temuan  empiris mengenai  kualitas  pelayanan  dan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan  merupakan  salah  satu  awal dari  sebuah  kepuasan  dan  loyalitas (kesetiaan)  merupakan  konsekuensi dari  kepuasan  tersebut  (Anderson  dan Sullivan,  1993;  Cronin  dan  taylor, 1992; Dabholkar, Shepherd dan Thorpe,  2000).  Mengingat  pentingnya
kualitas  pelayanan  dalam  bisnis  ritel, dan semakin tinggi intensitas persaingan  pada  bisnis  ritel,  maka perlu  dilakukan  pengkajian  kembali terhadap kualitas pelayanan pada bisnis ritel  lokal  seperti  Bolly  Dept.Store sehingga dapat bertahan bahkan menjadi  kompetitor  yang  kuat  di
Indonesia Bolly Dept.Store juga menyediakan bagian informasi, layanan  pengaduan  keluhan  pelanggan atas ketidak puasan, kemudian karyawan  yang  terbesar  di  area perbelanjaan  yang  akan  melayani  dan membantu pembelanjaan apabila mengalami  kesulitan  dalam  mencari atau  menentukan  barang/produk.  Di samping itu terdapat beberapa fenomena  yang  terjadi  pada  Bolly Dept.Store  dengan  adanya  keluhan pelanggan  tentang  tempat  parkir  yang kecil  dan  pelayanan  yang  yang  kurang memuaskan dan penataan produk yang kurang  teratur  sehingga  meyulitkan pelanggan yang sesuai dengan sendirinya produk yang sesuain dengan kebutuhan meraka.
Berdasarkan  isi  latar  belakang di  atas  hubungan  jangka  panjang  dan kerjasama  terhadap  kinerja  operasional
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
perusahaan. Dengan demikian, pentingnya penelitian ini untuk menganalisis  lebih  dalam  mengenai “Analisis  Kualitas  Pelyanan  Pada Bolly Depertemen Store Tente”

## TINJAUAN PUSTAKA
1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian kualitas pelayanan
Menurut  Yazid  (2001:52) kualitas  merupakan  satu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan prodak,  jasa,  manusia  proses  dan lingkungan yang memenuhi harapan. Kualitas memberikan suatu dorongan  kepada  pelangan  untuk menjalin  iklan  hubungan  yang  kuat dengan lembaga.Sedangkan pelayan/  service  adalah  pelayanan yang  diberikan  sehubugan  dengan jual beli barangs  atau jasa misalnya pengantaran barang ke rumah pembeli.
Pelayanan  yang  dilakukan oleh  karyawan  adalah  merupakan atribut  yang  sangat  berpengaruh persepsi kunsumen yang akan merasa  puas  apabila  mendapatkan pelayanan  yang  ramah,  cepat,  dan perlakuan  yang  baik  dari  para karyawan. Menurut Kotler
(2001:132)  apabilapelayanan  yang diterima  atau  di  rasakan  sesuai dengan yangdiharapkan, maka kualitas  pelayanan  di  persiapakan baik dan memuaskan.Kulaitas haurs dimulai dari kebutuhan penggan dan berakhir pada persepsi pelangan.
Menurut Lupiyoadi (2001:148)  mengungkapkan  jika kenyataan  layanan  lebih  dari  yang di  harapkan,  maka  layanan  dapat dikatakan  bermutu,  sedangkan  jika kenyataan kurang dari yang diharapkan maka kulaitas pelayanan dikatakan  tidak    bermutu.  Dan apabila  kenyataannya  sama  dengan harapan  maka  layanan  dikatakan memuaskan.
Sedangkan menurut Lovelock pengertian kualitas pelayanan  adalah  evaluasi  kognitif jangka  panjang  pelanggan  terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
Berdasarkan  dari  beberapa pengertian kualitas pelayanan diatas maka  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu  yang  diberikan  kepada orang  lain,  dalam  hal  ini  kebutuhan pelanggan  tersebut  dapat  terpenuhi
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
sesuai dengan harapan atau
keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka.
Menurut  Parasuraman,  yang dikutip  oleh  Fandy  Tjiptono  dalam memberikan  penilaian  mengenai kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh perusahaan, konsumen menggunakan beberapa kriteria
secara garis besarnya adalah:
1) Bukti langsung ( tangibles ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2) Kehandalan  ( Reability ),  yaitu kemampuan  untuk  memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Daya  tanggap  ( Responsiveness ), yakni  keyakinan  para  staf  dan karyawan  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Jaminan
( Anssurance ),
mengcakup
pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang memilki  para  staf,  bebas  dari bahaya resiko atau keragu-raguan
b. Indikator kualitas pelayanan
Menurut
Parasuraman,
Valerie  A.  Zeithaml  dan  Berry,
(dalam Fandy Tjiptono dan
Gregorius Chandra, 2011:198) mengemukakan bahwa terdapat lima  dimensi  layanan  yang  sering digunakan  untuk  mengukur  kualitas layanan.  Kelima  dimensi  tersebut adalah sebagai berikut :
1. Reliability (kehandalan),  yaitu kemampuan  untuk  memberikan pelayananyang diinginkan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan  harapan  pelanggan  yang berarti ketepatan waktu, pelayanan  yang  sama  untuk semua  pelanggan  tanpa  ada kesalahan,  sikap  simpatik  dan akurasi yang tinggi.
2. Responsiveness (daya  tanggap),
yaitu  kemampuan  perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada  para  pelanggan  dengan penyampaian informasi yang jelas.  Membiarkan  pelanggan menunggu tanpa ada suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
yang  negatif  terhadap  kualitas pelayanan.
3. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan
kemampuan  para  pegawai  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan kepada pelayan.
4. Empathy (empati), yaitu memberikan  perhatian  yang tulus dan bersifatindividu atau pribadi  yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan  konsumen.  Dimana suatu  perusahaan  diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan  pelanggan  secara spesifik,  serta  memiliki  waktu pengorganisasian yang
nyaman bagi pelanggan.
5. Tangibles (bukti  fisik),  yaitu kemampuan  suatu  perusahaan dalammenunjukkan eksitensinya kepada pihak
eksternal perusahaan. Penampilan  dan  kemampuan sarana  dan  prasarana  fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan  sekitarnya  adalah bukti  nyata  dari  pelayanan yang diberikan pihak
perusahaan. Dari pengertian- pengertian  yang dipaparkan oleh parah ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah padadasarnya bersifat realative yaitu tentang dari prespektif  yang  digunakan  untuk menentukan cirri-ciri dan spesifikasinya, namun secara umum  pengertian  kualitas  dapat didefenisikan  sebagai  fitur-fitur yang  memiliki  kesesuaian  antara apa  yang  dirasakan  pengalaman dengan  apa  yang  diharapkan pelanggan.
Perumusan Hipotesis Sebagai

## Berikut:
Di  duga  proses  pengunaan  pada  bolly depertemen  store  tente  di  atas  kriteria yang telah di tetapkan 50 % di terima. H 0 : ≥50  % :di  duga  kualitas pelayanan  pada  Bolly Dept.Store Tentedi bawah kriteria yang telah  di  tetapkan  50  % di tolak
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
H a : <50  % :di  duga  kualitas pelayanan  pada  Bolly Dept.Store Tente  di  atas kriteria  yang  telah  di
tetapkan 50 % di terima.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  termasuk
penelitian deskriptif, yaitu suatu
metode dalam penelitian yang
dilakukan  untuk  mengetahui  nilai variabel  mandiri,  baik  satu  variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbadingan (Sugiyono,
2011:55).  Yaitu  Analisis  Kualitas Pelayanan  Pada  Bolly  Depertemen Store Tente.

## Operasional Variabel
Definisi variabel dapat dijadikan  sebagal  landasan  berfikir bagi  peneliti  untuk  menguraikan  atau menjelaskan  permasalahan  yang  akan diungkapkan  dengan  menggunakan skala  pengukuran  Likert.  Oleh  karena itu  peneliti  mengemukakan  definisi variabel, yaitu :
2. Uji Validitas dan Uji Reabilitas
a. Uji Validitas Menurut  Sugiyono  (2016:177) menunjukkan  derajat  ketepatan
antara  data  yang  sesungguhnya terjadi  pada  objek  dengan  data yang  dikumpulkan  oleh  peneliti untuk  mencari  validitas  sebuah item,  Suatu  variabel  dikatakan valid jika memiliki nilai r hitung >  0,  300.  Pengujian  validitas  ini dihitung  dengan  menggunakan bantuan dari Program SPSS.
e. Uji Reliabilitas
Menurut  Imam  Ghozali (2013)  Reliabilitas  berhubungan dengan  kepercayaan  masyarakat. Reabilitas  merupakan  alat  untuk mengukur suatu daftar pertanyaan koisioner yang merupakan indikator dari variabel-variabel  yang  diteliti. Suatu variabel dikatakan reliable (handal)  jika  memiliki  nilai Cronbach Alpha > 0,600. Pengujian  relibilitas  ini  dihitung dengan  menggunakan  bantuan dari Program SPSS.

## 2. Analisa Statistik
Data  yang  telah  didapatkan  dalam penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan  rumus  t-test  satu sampel.
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha

## HASIL PENELITIAN
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
a. Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan R Hitung R tabel Keterangan X1.1 0,660 0,300 Valid X1.2 0,757 0,300 Valid X1.3 0,762 0,300 Valid X1.4 0,701 0,300 Valid X1.5 0,793 0,300 Valid X1.6 0,714 0,300 Valid X1.7 0,762 0,300 Valid X1.8 0,651 0,300 Valid X1.9 0,684 0,300 Valid X1.10 0,671 0,300 Valid X1.11 0,790 0,300 Valid X1.12 0,756 0,300 Valid X1.13 0,763 0,300 Valid X1.14 0,718 0,300 Valid X1.15 0,780 0,300 Valid X1.16 0,754 0,300 Valid X1.17 0,733 0,300 Valid X1.18 0,780 0,300 Valid X1.19 0,810 0,300 Valid X1.20 0,805 0,300 Valid X1.21 0,738 0,300 Valid X1.22 0,693 0,300 Valid X1.23 0,675 0,300 Valid X1.24 0,669 0,300 Valid X1.25 0,702 0,300 Valid
Sumber : Data Primer diolah SPSS v. 23, 2021
Berdasarkan  tabel  1  di  atas, hasil  pengujian  validitas  variabel Kepuasan  Pelanggan  dapat  dikatakan valid pada Corrected item-total
correlation  > 0,300 . Hasil  pengujian validitas  ini  menunjukkan  bahwa pernyataan  kuesioner  dalam  penelitian ini valid.
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
b. Uji Reliabilitas
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel dan Indikator Cronbach's Alpha Standar Reliabilitas Ket Variabel Kualitas Pelayanan 0,964 > 0,600 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah SPSS v. 23, 2021
Hasil pengujian penelitian
menggunakan  pengukuran  ini  dapat dikatakan  reliabel  pada Cronbach
alpha > 0,600.Hasil pengujian
reliabilitas  ini  menunjukkan  bahwa pernyataan  quesioner  dalam  penelitian ini reliabel.

## 2. One-Sample Statistics
Tabel 3. One-Sample Statistics One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean kualitas pelayanan 96 109.26 14.376 1.467 Sumber : Data Primer diolah SPSS v. 23, 2021 Tabel  one-sample  statistics  di
atas menunjukan nilai statistik deskriptif, yaitu N = 96 artinya jumlah sampel  yang  di  pakai  adalah  96 responden. Mean = 109,71 artinya nilai
rata-rata  hitung  adalah  109,71    Std. Deviation  atau simpangan baku adalah sebesar  14,376.  Dan  Std.  Error  Mean adalah sebesar 1,467.

## 3. One-Sample Test
Tabel 4. One-Sample Test One-Sample Test Test Value = 50 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper kualitas pelayanan 40.388  95 .000 59.260 56.35 62.17
Sumber : Data Primer diolah SPSS v. 23, 2021
Berdasarkan  dari  nilai  Sig.(2 -
tailed )  sebesar  0,000  >  0,005,  maka sesuai  dengan  pengembilan  keputusan
H a diterima dan diketahui  t hitung 40,388 dari  t tabel 1,66105,  maka  t hitung <  t tabel (40,388 < 1,66105) .Dengan demikian,
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
dapat diartikan kualitas pelayanan pada bolly depertemen store tente dikatakan memenuhi kriteria (baik) sebesar 50%.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  uji  t-test  one sampel  pada  bolly  depertemen  store tente dikatakan memenuhi kriteria atau baik  karena  lebih  dari  50  %,  yang artinya  Kualitas  Pelayanan  pada  bolly depertemen  store  tente  sesuai  dengan keinginan konsumen.

## Saran
Dalam rangka meningkan
kualitas  pelayanan  pada  Bolly  Dept Store  tente  perlu  memperhatikan  hal- hal berikut:
1. Untuk  di    tempat  parkir  Bolly Dept.Store harus menyiapkan
tempat  yang  besar  agar  pelanggan dengan seluasa menyimpan kendaraanya.
2. Untuk  mengurangi  antri  pada membelanjaan di Bolly Dept.Store herus  menambah  karyawan  di bagian kasir.
3. Bolly Dept.Store perlu
memperbanyak produk-produk dan  menata  barang  sesuai  dengan
tempatnya agar pelanggang mudah mencari barang yang dibutuhkan. 4. Bagi  peneliti  selanjutnya  bisa menggunakan tempat perbelanjaan yang  lainnya  seperti,hokky,dan ABM  serta  menambah  variable lainya agar kulitas pelayanan dapat memuaskan pelanggan/konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmadi, H. (2013). Analisis Pengaruh Harga  dan  Kualitas  Layanan terhadap  Minat  Beli  Ulang  gas
Elpiji 3 Kg dalam Meningkatkan Citra perusahaan (Studi  kasus:  pada PT  Hero  gas  Jaya  Ponorogo.
Ekomaks, 2(1), 77–89.
Alma,
B. (2016). Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran
Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Andoko,  J.,  &  Devina,  P.
(2015). Analisis Pengaruh
Marketing Mix (Produk, Harga, Promosi, Lokasi) Terhadap
Minat  Beli  Konsumen  Pada
Guest  House  Di  Surabaya . Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa, 3(2), 55–69. Anwar, S. (2011). Metodologi
Penelitian Bisnis . Jakarta: Salemba Empat.
A.  Parasuraman,  Valarie  A.  Zeithaml, and  Leonard  L.  Berry.  1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions of Service
Vol.04, No.02, Agustus 2021 – Januari 2022 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Quality”.  Journal  of  Retailing.
Vol 64 (1) pp 1237 Fandy,  Tjiptono.    2016.  Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi. 2014. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta. Andi. Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis  Multivariate  dengan Program IBM SPSS  21 Update PLS Regresi.  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler, Philip. 2001, Marketing
Manajement,  New  York:  Mc Graw Hill. Lupiyoadi (2001) Manajemen Pemasaran  Jasa  Teori  dan Praktek, Salemba Empat,
Jakarta.
Nazir,  M.  (2011). Metode  Penelitian.
Jakarta : Ghalia Indonesia
Muslima  &  Ernawati  sri,  2020.
Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Percetakan  Pena  Karya  Kota Bima. Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI).  Volume 5 No.2, Hal 129- 135 Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian Pendidikan Pendekatan
Kuantitatif, kualitatif, dan
R&D . Bandung: Alfabet
Yazid, 1999. Pemasaran Jasa : Konsep dan  Implementasi,  Ekonesia. Yogyakarta.