Pengaruh Kualitas Pelayanan Panitia Penerimaan Mahasiswa Baru terhadap  Kepuasan  Calon  Mahasiswa  di  Universitas  PGRI Palembang
Ermini 1* , Dina Sri Nindiati 2
1,2 Universitas PGRI Palembang, Palembang, Indonesia

## A B S T R A K
Keberhasilan  suatu  perguruan  tinggi  sangat  ditentukan  oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu dapat di  identifikasi  melalui  kepuasan  pelanggan,  dalam  hal  ini  adalah mahasiswa.  Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui pengaruh  kualitas  layanan  panitia  Penerimaan  Mahasiswa  Baru  (PMB) terhadap  kepuasan  calon  mahasiswa  di  Universitas  PGRI  Palembang tahun  2018.  Metode  yang  digunakan  untuk  mendapatkan  data penelitian ini adalah dengan metode Survey.
Data  dikumpulkan  dengan  kuisioner  yang  kemudian  dianalisis dengan menggunakan Uji-F dan Uji-t. Hasil penelitian menunjukan,berdasarkan  analisis  koefisien  determinasi  diperoleh  hasil Rsquare  (koefisien  determinasi)  sebesar  0,606  artinya  bahwa  60,6% variabel  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas pelayanan,yang  terdiri  dari  tangible,  reliability,  responsiveness, assurance dan empathy sedangakan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain  yang  tidak  dibahas  dalam  penelitian  ini.  Terdapat  pengaruh signifikan secara parsial (individu) pada variabel tangible dan assurance terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  hasil  signifikansi  t(0,000)  <  α 0,005. Sedangkan pengaruh variabel reliability, responsivenes, tangible menunjukkan  hasil  yang  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan dengan nilai t (0,000) > α 0,05.

## A B S T R A C T
The  success  of  a  college  is  largely  determined  by  the  quality  of  services  provided,  where quality service can  be identified  through customer satisfaction, in this case students. The purpose  of this  study  was  to  determine  the  effect  of  the  quality  of  the  service  of  the  New  Student  Admissions Committee (PMB) on the satisfaction of prospective students at PGRI Palembang University in 2018. The method used to obtain the data of this study was the Survey method.
Data  were collected by questionnaire  which  was then analyzed using the F-Test and T-Test. The results showed, based on the analysis of the coefficient of determination Rsquare results obtained (determination  coefficient)  of  0.606  means  that  60.6%  of  customer  satisfaction  variables  are influenced  by  service  quality  variables,  consisting  of  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance and  empathy  while  the  rest  are  influenced  by  other  variables  which  is  not  discussed  in  this  study. There is a partially significant (individual) influence on tangible and assurance  variables on customer satisfaction  with  a  significance  result  of  t  (0,000)  <α  0,005.  While  the  influence  of  the  variable reliability, responsiveness, tangible showed insignificant results on customer satisfaction with a value of t (0,000)> α 0.05.
Copyright © Universitas Pendidikan Ganesha. All rights reserved.
* Corresponding author.
E-mail addresses: ermini123@gmail.com (Ermini)

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 19 Agustus 2019 Received in revised form 16 September 2019 Accepted 15  Oktober 2019 Available online 30 November 2019

## Kata Kunci:
Pelayanan, Kepuasan, Calon Mahasiswa
Keywords: Services, Satisfaction, Prospective Students

## 1. Pendahuluan
Pendidikan merupakan jasa yang berupa proses pembudayaan, pengertian ini berimplikasi adanya input  dan  output.  Inputnya  adalah  peserta  didik  atau  mahasiswa,  sarana,  prasarana  dan  lingkungan, sedangkan  outputnya  adalah  jasa  pelayanan  pendidikan,  lulusan  dan  alumni.    Pemahaman  kualitas perguruan  tinggi  tidak  terlepas  dari  produk  yang  dikeluarkan  yaitu  kurikulum,  penelitian,  pengabdian pada masyarakat, administrasi, dan ekstrakurikuler serta produk parsial yaitu lulusan. Meskipun disebut produk parsial, lulusan perguruan tinggi adalah produk yang sangat penting, yang bersifat generatif dan aplikatif.  Generatif  bermakna  bahwa  melalui  lulusanlah  jasa-jasa  perguruan  tinggi  disebarluaskan  dan dikembangkan.  Sedangkan  dikatakan  aplikatif  karena  lulusan  akan  mengaplikasikan  jasajasa  perguruan tinggi yang telah diterimanya dalam dunia kerja.
Sistem pendidikan berkaitan erat dengan kualitas sumber daya manusia. Hal ini didasarkan pada realitas dari suatu sistem pendidikan adalah sumber daya manusia yang akan digunakan dalam industri dan  pembangunan  disuatu  daerah  ataupun  untuk  negara,  ini  membuktikan  adanya  peningkatan kebutuhan masyarakat akan pendidikan formal dan menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor jasa yang diharapkan  dapat  menghasilkan  sumber  daya  manusia  yang  dapat  diandalkan.  Dalam  peta  persaingan antara  perguruan  tinggi  satu  dengan  perguruan  tinggi  yang  lain  menuntut  lembaga  pendidikan  lebih memperhatikan  mutu  pendidikan,  pelayanan,  dan  kelembagaan  di  suatu  perguruan  tinggi  baik  Negeri maupun Swasta sehingga dapat mampu dan unggul dalam persaingan tersebut. Dalam hal ini perguruan tinggi perlu  melakukan langkah  antisipasi untuk menghadapi persaingan dan  bertanggung jawab untuk menggali  serta  memperbaiki  kinerja  dengan  meningkatkan  segala  aspek  pelayanan  termasuk  kualitas pelayanan yang dimiliki oleh perguruan tinggi tersebut.
Keberhasilan  suatu  perguruan  tinggi  sangat  ditentukan  oleh  mutu  pelayanan  yang  diberikan, dimana pelayanan yang bermutu dapat di identifikasi melalui kepuasan pelanggan, dalam hal ini adalah mahasiswa.  Keadaan  persaingan  yang  kompetitif  antar  perguruan  tinggi  menuntut  lembaga  pendidikan harus  memperhatikan  mutu  pendidikan  dan  kelembagaan  sehingga  mampu  serta  unggul  dalam persaingan tersebut. Perguruan tinggi harus melakukan langkah antisipasi guna menghadapi persaingan yang  semakin  kompetitif  serta  bertanggung  jawab  untuk  menggali  dan  meningkatkan  segala  aspek pelayanan yang dimiliki.
Berhasil  atau  tidaknya  pelayanan  dalam  perguruan  tinggi  dipengaruhi  oleh  petugas  pelayanan, sebab  dari  pelayanan  inilah  calon  mahasiswa  baru  dapat  memberikan  penilaian  terhadap  pelayanan penerimaan  mahasiswa  baru.  Dalam  hal  ini  diperlukan  untuk  dapat  memenangkan  persaingan  dengan perguruan tinggi lainnya dan menuntut adanya komitmen untuk memuaskan calon mahasiswa baru yang salah  satunya perbaikan mutu pelayanan dengan cara  memahami apa yang  diinginkan calon konsumen atau mahasiswa baru.
Menurut Gronroos dalam bukunya Manajemen Pelayanan.  Pelayanan adalah serangkaian aktivitas yang bersifat  tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau  hal-hal lain  yang  disediakan  oleh  suatu  perusahaan,  pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan  adalah untuk  memecahkan  permasalahan  konsumen/  pelanggan  karena  ada  istilah  yang  mengatakan  bahwa Pelanggan  adalah  Raja.  Pelayanan  juga  akan  memberikan  dampak  terhadap  perusahaan  atau  instansi pendidikan,  apabila  pelayanan  dalam  instansi  tersebut  buruk  atau  kurang  baik  maka  para  calon mahasiswa  baru  akan  berpindah  ke  perguruan  tinggi  lainnya  dan  calon  mahasiswa  baru  tersebut  akan memberitahu  teman  teman  nya  ini  akan  menyebabkan  mahasiswa  yang  masuk  akan  menurun  dan mahasiswa merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas buruk.
Kualitas  pelayanan  merupakan  ukuran  seberapa  baik  tingkat  layanan  yang  diberikan  sesuai harapan pelanggan. Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived  service.  Apabila  jasa  yang  diterima,atau  dirasakan  ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang diharapkan  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  atau  memuaskan,  begitu  sebaliknya  .  Tjiptono (2005:262)  menyebutkan  bahwa  model  kualitas  jasa  yang  popular  dan  hingga  kini  banyak  dijadikan acuan  dalam  riset  pemasaran  adalah  model  ServQual  (singkatan  dari service  quality )  yang  kembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua factor  utama yaitu  persepsi  pelanggan  terima  (perception  service)  dengan  layanan  yang  sesungguhnya  diharapkan ( expected service )
Cravens    menyatakan  bahwa  “untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  diperlukan  adanya pemahaman  tentang  apa  yang  diinginkan  oleh  konsumen,  dengan  mengembangkan  komitmen  setiap orang yang ada dalam lembaga untuk memenuhi kebutuhan konsumen.” Selanjutnya menurut Simonson (1993),  agar  dapat  memenangkan  persaingan  perlu  memenuhi  apa  yang  diinginkan  oleh  mahasiswa.
Tindakan terbaik yang perlu dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi adalah menggunakan umpan balik dari  mahasiswa  untuk  mengendalikan  perubahan  organisasional.    Kesesuaian  antara  keinginan  atau persepsi konsumen (customer voice) dan keinginan organisasi pengelola atau perguruan tinggi (company voice) syarat penting dalam keberhasilan proses pendidikan.
Universitas PGRI  Palembang adalah salah satu  universitas swasta diantara 2000 lebih  universitas swasta  di  Indonesia  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  pendidikan.  Universitas  PGRI  Palembang  sendiri termasuk  salah  satu  universitas  terbaik  di  kawasan  Sumatera  bagian  Selatan  selain  khususnya  dalam lingkup  universitas  di  bawah  naungan  Persatuan  Guru  Republik  Indonesia  (PGRI).  Salah  satu  bentuk kegiatan yang menjadikan Universitas PGRI Palembang sebagai salah satu universitas terbaik di Sumatera Selatan adalah tentu saja proses Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB). Panitian PMB memegang peranan penting bagaimana pandangan (image) yang terbentuk untuk universitas ini di masyarakat.
Panitia penerimaan Mahasiswa baru harus mampu menangani atau mengerti tentang semua tugas atau kegiatan yang dilakukan dalam pelayanan untuk itu pengertian dari Kegiatan penerimaan mahasiswa baru  (PMB)  adalah  suatu  kegiatan  rutin  yang  diselenggarakan  oleh  universitas  atau  sebuah  perguruan tinggi baik Negeri maupun swasta untuk merekrut atau meraih calon mahasiswa baru agar dapat tertarik kuliah  di  Universitas  tersebut.  Dalam  kegiatan  ini  panitia  juga  dapat  melihat  dan  memilih  calon mahasiswa  yang  sesuai  dengan  kualitas  tinggi  karena  dalam  prosedur  pendaftaran  terdapat  tes  yang harus dilakukan oleh calon mahasiswa baru sebelum dapat masuk ke fakultas yang diinginkan.

## 2. Metode
Tempat yang akan dilaksanakan dalam penelitian ini adalah tempat pendaftaran calon mahasiswa baru Universitas PGRI Palembang kampus A (Gedung Kantin Dharma Wanita). Waktu penelitian  dilaksanakan pada  tanggal  18  April  2018  –  31  Agustus  2018.  Dalam  hal  ini  yang  menjadi  populasi  penelitian  adalah Calon mahahasiswa baru yang mendaftar. Dalam penelitian ini batas kesalahan yang ditolerir adalah 5 % karena Populasi dalam penelitian ini cukup banyak. Dari hasil perhitungan, maka didapat jumlah sampel sebesar 125 orang.

## Teknik Pengumpulan Data
(a) Data  primer,  Menyebarkan  kuesioner  yaitu  berupa  pertanyaan  atau  pernyataan  ilustrasi  yang disusun secara tertulis dengan menggunakan daftar pertanyaan guna memperoleh data berupa jawaban dari  responden.  Selain  itu  juga  digunakan  untuk  memperoleh  data  kuantitatif  yang  obyektif,  (b)  Data Sekunder, Dalam penelitian ini melakukan studi kepustakaan yaitu mempelajari mendalam dan mengutip teori-teori atau konsep-konsep dari sejumlah literature. Baik buku-buku, jurnal, website dan yang lainnya yang berhubungan dengan objek penelitian.
1. Teknik Analisis Data
a. Uji Kualitas Data
1) Uji Validitas
Pengukuran  validitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  korelasi  product  moment  dari  Pearson’s correlation yang rumusnya sebagai berikut:
Keterangan : r
= Koefisien korelasi Pearson’s Product Moment
N
= Jumlah individu dalam sampel X
= angka mentah untuk variabel x
Y
= angka mentah untuk variabel y
2) Uji Reliabilitas
Dalam melakukan pengujian reliabilitas, digunakan alat ukur berupa program komputer yaitu  SPSS berikut ini adalah rumus Spearman Brown :

## Keterangan :
ri
= reliabilitas internal seluruh instrument rb =  korelasi  product  moment  antara  belahan  pertama  dan  kedua  tingkat  reliabilitas  kuesioner diukur dengan teknik belah dua yang dipergunakan untuk kuesioner yang berbentuk angket.
b. Pengujian Hipotesis
1) Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  data  yang  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan menggunakan analisis regresi berganda, dengan rumus sebagai berikut :
Y = a + bX1 + cX2 …. + e
Keterangan : Y = Persepsi X = Kualitas Pelayanan a = nilai intercept (konstan) b = Koefisien regresi x1 = tangibel x2 = realibility x3 = Responsivinees x4 = Assurance x5 = Emphaty e = error

## 2) Pengujian Koefisien Determinasi R2
Pengujian  koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  varian  dari  variabel dependen dijelaskan oleh  variabel independen. R2 yang digunakan adalah  R2 yang mempertimbangkan dari  jumlah  variabel  independent  dalam  suatu  model  disebut  juga  dengan  R2  yang  telah  disesuaikan (Adjusted-R2). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Adjusted-R2 karena menurut Singgih Santoso (2000:167),  apabila  jumlah  variabel  independent  yang  akan  diteliti  lebih  dari  dua  maka  menggunakan adjusted-R2. Rumus adjusted-R2 dengan rumus sebagai berikut  :
Keterangan :
Adjusted-R2 = Koefisien determinasi disesuaikan R2 = Koefisien determinasi
n
= Jumlah sampel pengamatan k = Jumlah variabel
3) Uji F
Nilai F menunjukan pengujian variabel independen secara keseluruhan dan serentak mempengaruhi variabel  dependen  secara  signifikan.  Dalam  penelitian  ini  uji  F  dilakukan  dengan  bantuan  program komputer SPSS. Pengujiannya adalah apabila nilai signifikasi atau nilai probabilitas (p) < 0,05, maka uji F nya signifikan sedangkan Ho nya ditolak. Prosedur yang dilakukan untuk uji F sebagai berikut :
a) Hipotesis yang akan diuji adalah :
Ho : Tidak ada pengaruh variabel independen secara bersamasama terhadap variabel dependen
Ha : Ada pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen Mencari formulasi F hitung :
Keterangan: R2 = koefisien determinasi k = banyaknya predictor

## n = banyaknya populasi
a) Menentukan kriteria pengujian
Apabila nilai probabilitas (p) < 0,05, maka uji F signifikan dan Ho ditolak. Apabila nilai probabilitas (p) > 0,05 maka uji F tidak signifikan dan Ho diterima

## 4) Uji t
Nilai t menunjukan pengujian pada variabel independen secara individu guna melihat apakah variabel independen  secara  individu  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  dependen  dengan mengasumsikan  variabel  lainnya  tetap  atau  konstan.  Dalam  hal  ini  terdapat  langkah-langkah  pengujian sebagai berikut :

## 1) Hipotesis yang akan diuji adalah
Ho : tidak ada pengaruh variabel independen secara individual terhadap variabel  dependen Ha : ada pengaruh variabel independen secara individual terhadap dependen
b) Mencari formulasi hitung :
Keterangan : ᵝ i = Koefisien regresi Se (ᵝ i) = Standar error koefisien regresi
c) Menentukan kriteria pengujian
Nilai t dihitung dengan uji sisi, karena hipotesis yang diuji untuk mengetahui pengaruhnya. Sehingga pengaruhnya ada dua kemungkinan adalah positif atau negatif. Apabila nilai probabilitas (p) < 0,05 maka uji  t  signifikan  dan  Ho  ditolak.  Apabila  nilai  probabilitas  (p)  >  0,05  maka  uji  t  tidak  signifikan  dan  Ho diterima.

## 3. Hasil dan pembahasan

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi SPSS Statistics Versi 20. Bentuk persamaannya adalah:
KCMB=α+ β_1 Tb+ β_2 Rb+ β_3 Rp+ β_4 Ar+ β_5 Ep+e
Maka  berdasarkan  hasil  analisis  dengan  menggunakan  program  SPSS  dapat  disajikan  persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Tabel 1. Analisis Regresi Linier Berganda
KCMB = 0,955 + 0,167Tb + 0,071Rb + 0,013Rp + 0,453Ar + 0,079Ep
Berdasarkan persamaan tersebut, maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1)  Koefisien konstanta sebesar 0,955, artinya jika tidak ada variabel tangible, variabel reliability, variabel responsiveness, variabel assurance, dan variabel emphaty, maka kepuasan calon mahasiswa baru akan sebesar 0,955 poin.
2)  Koefisien  regresi  variabel  tangible  adalah  0,167  berarah  positif,  artinya  setiap  peningkatan  pada kualitas bukti fisik sebesar  1 poin dan variabel lainnya tetap, maka kepuasan calon mahasiswa baru akan mengalami kenaikan sebesar 0,167 poin.
3)  Koefisien  regresi  variabel  reliability  adalah  0,071  berarah  positif,  artinya  setiap  peningkatan  pada kualitas  kehandalan  panitia  PMB  sebesar  1  poin  dan  variabel  lainnya  tetap,  maka  kepuasan  calon mahasiswa baru akan mengalami kenaikan sebesar 0,071 poin.
4)  Koefisien  regresi  variabel  responsiveness  adalah  0,013  berarah  positif,  artinya  setiap  peningkatan pada  kualitas  daya  tanggap  panitia  PMB  sebesar  1  poin  dan  variabel  lainnya  tetap,  maka  kepuasan calon mahasiswa baru akan mengalami kenaikan sebesar 0,013 poin.
5)  Koefisien  regresi  variabel  assurance  adalah  0,453  berarah  positif,  artinya  setiap  peningkatan  pada kualitas  jaminan  panitia  PMB  sebesar  1  poin  dan  variabel  lainnya  tetap,  maka  kepuasan  calon mahasiswa baru akan mengalami kenaikan sebesar 0,453 poin.
6)  Koefisien  regresi  variabel  emphaty  adalah  0,079  berarah  positif,  artinya  setiap  peningkatan  pada kualitas  kepedulian  panitia  PMB  sebesar  1  poin  dan  variabel  lainnya  tetap,  maka  kepuasan  calon mahasiswa baru akan mengalami kenaikan sebesar 0,079 poin.

## Uji Hipotesis
Sebelum  melihat  hasil  pengujian  terhadap  hipotesis,  maka  perlu  diketahui  bahwa  yang  menjadi hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah :
1)  Uji T Uji parsial ini menggunakan Uji T, yaitu: Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5% Berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing secara parsial
Tabel 2 . Uji T
Sumber : Data Primer Diolah, 2019
Hasil  pengujian  hipotesis  secara  parsial  melalui  uji  t  diperoleh  t  hitung  berdasarkan  nilai  koefisien yang dapat dilihat pada tabel 23, menunjukan bahwa :
a)  Tangible atau bukti fisik berpengaruh walaupun tidak signifikan terhadap kepuasan calon mahasiswa baru  dengan  thitung  >  ttabel  sebesar  1,998  >  1,980.  Besar  pengaruh  bukti  fisik  terhadap  kepuasan calon  mahasiswa  baru  adalah  sebesar  17,7%.  Hasil  pengujian  H 1 dalam  penelitian  ini  menyatakan bahwa  variabel  tangible  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  calon  mahasiswa  dengan  arah hubungan positif. Jadi dengan demikian H 1 diterima.
b)  Reliability  atau  kehandalan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  calon  mahasiswa  baru dengan  thitung  >  ttabel  sebesar  0,752  <  1,980.  Besar  pengaruh  bukti  fisik  terhadap  kepuasan  calon
mahasiswa  baru  adalah  sebesar  7,7%.  Hal  ini  bukan  berarti  bahwa  aspek  kehandalan  tidak  penting, akan tetapi variabel kehandalan tetap memiliki pengaruh walaupun tidak signifikan. Hasil pengujian H 2 dalam penelitian ini menyatakan bahwa variabel reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan calon mahasiswa dengan arah hubungan positif. Jadi dengan demikian H 2 ditolak.
c)  Responsiveness atau daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan calon mahasiswa baru  dengan  thitung  >  ttabel  sebesar  0,150  <  1,980.  Besar  pengaruh  bukti  fisik  terhadap  kepuasan calon  mahasiswa  baru  adalah  sebesar  1,6%.  Hasil  pengujian  H 3 dalam  penelitian  ini  menyatakan bahwa  variabel  responsiveness  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  calon  mahasiswa dengan arah hubungan positif. Jadi dengan demikian H 3 ditolak.
d)  Assurance  atau  jaminan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  calon  mahasiswa  baru  dengan thitung > ttabel sebesar 4,971 > 1,980. Besar pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan calon mahasiswa baru  adalah  sebesar  49,3%.  Hasil  pengujian  H 4 dalam  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  variabel assurance  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  calon  mahasiswa  baru  dengan  arah  hubungan positif. Jadi dengan demikian H 4 diterima.
e)  Emphaty atau empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan calon mahasiswa baru dengan thitung > ttabel sebesar 1,028 < 1,980. Besar pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan calon mahasiswa baru  adalah  sebesar  10%.  Hasil  pengujian  H 5 dalam  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  variabel emphaty  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  calon  mahasiswa  baru  dengan  arah hubungan positif. Jadi dengan demikian H 5 ditolak.
Uji F Berdasarkan hasil pengujian statistik (Uji Anova/Uji F), dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 3. Uji F
Sumber : Data Primer Diolah, 2019
Pada  tabel  3,  diperoleh  bahwa  nilai  F  =  36,650  dengan  tingkat  probability  (0,000  <  0,05).  Setelah mengetahui besarnya F hitung, maka akan dibandingkan dengan F tabel.  Kemudian dicari pada distribusi nilai F tabel dan ditemukan nilai F tabel sebesar 2,29. Karena nilai F hitung 36,650 lebih besar dari nilai F tabel  sebesar  2,29,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  variabel  bebas  X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,  X 4 ,  dan  X 5 (secara simultan) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
Uji Koefisien Determinan (R 2 )
Uji  koefisien  determinan  dilakukan  untuk  melihat  besarnya  pengaruh  tangible,  reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan calon mahasiswa baru. Adapun determinan yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Dapat  dijelaskan  bahwa  R2  =  0,606  yang  berarti  menjelaskan  besarnya  pengaruh  tangible, reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  emphaty  terhadap  kepuasan  calon  mahasiswa  baru  adalah sebesar 60,6% dan sisanya sebesar 39,4% dijelaskan variabel lainnya.

## 4. Simpulan dan saran
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  Tangible  (Tb),  variabel  Reliability (Rb),  variabel  Responsiveness  (Rp),  variabel  Assurance  (As),  dan  variabel  Emphaty  (Ep)  terhadap kepuasan  calon  mahasiswa  baru  pada  Penerimaan  Mahasiswa  Baru  di  Univerisitas  PGRI  Palembang. Penelitian  ini  untuk  mengetahui  variabel  mana  yang  paling  dominan  diantara  variabel  bebas  tersebut. Beranjak dari rumusan masalah, maka dapat ditarik kesimpulan yaitu :
1. Tangible atau bukti fisik berpengaruh walaupun tidak signifikan terhadap kepuasan calon mahasiswa baru dengan thitung > ttabel sebesar 1,998 > 1,980. Jadi dengan demikian H1 diterima.
2. Reliability  atau  kehandalan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  calon  mahasiswa  baru dengan thitung > ttabel sebesar 0,752 < 1,980. Jadi dengan demikian H2 ditolak.
3. Responsiveness atau daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan calon mahasiswa baru dengan thitung > ttabel sebesar 0,150 < 1,980. Jadi dengan demikian H3 ditolak.
4. Assurance  atau  jaminan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  calon  mahasiswa  baru  dengan thitung > ttabel sebesar 4,971 > 1,980. Jadi dengan demikian H4 diterima.
5. Emphaty atau empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan calon mahasiswa baru dengan thitung > ttabel sebesar 1,028 < 1,980. Jadi dengan demikian H5 ditolak.
6. Tangible,  Reliablitiy,  Responsiveness,  Assurance  dan  Emphaty  panitia  Penerimaan  Mahasiswa  Baru (PMB)  berpengaruh  terhadap  kepuasan  calon  mahasiswa  baru  Universitas  PGRI  Palembang.  Hal  ini dibuktikan dengan hasil statistik Fhitung sebesar 36,650 dengan signifikasi sebesar 0,000. Oleh karena itu, nilai siginifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05).

## Daftar Rujukan
Afrinda Khoirista, dkk. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Universitas Brawijaya. Vol. 25 (2) Edisi Agustus. p: 1-7.
Atik,  dkk.  2005.  Manajemen  Pelayanan,  disertai  dengan  pengembangan  model  konseptual  penerapan citizen’s charter dan standar pelayanan minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Bergin, S. 1997. Communication is the Key to Customer Success, Transportation and Distribution. March.
Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta : Rineka Cipta.
Handayani, dkk. (2003). Analisis Kepuasan Pemakai terhadap Pelayanan Perpustakaan Nasional Provinsi Daerah  Istimewa  Yogyakarta”.  Jurnal  Sosiosains,  Vol.  17  No.  2,  April  2003.  Yogyakarta:  Pasca Sarjana Fisipol UGM.
Hardiati,  Ratih.  2010.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  kepuasan  konsumen (Menggunakan  jasa  penginapan  (villa)  Agrowisata  Kebun  Teh  Pagilaran).  Skripsi.  Universitas Diponegoro.
Hasibuan, Malayu. 2005. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : PT Bumi Aksara.
Ihalauw, John dan Ristiyanti Prasetijo. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi
Merdian,  Wili  Andri.  2007.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (studi kasus TIKI cabang Jogjakarta). Skripsi. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Muafi, dkk. 2007. Anteseden Ekuitas Merek Perguruan Tinggi: SEM dengan Pendekatan Two Step”. Jurnal Manajemen Usahawan Indonesia. No. 03 TH. XXXVI.
Mulyana, Deddy. 2008. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Nurrianto Al Arif, M. 2010. Dasar-Dasar Pemasaran Perbankan Syariah. Bandung CV. Afabeta, 2010.
Prihantoro, A. 2012. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa di Asekolah Tinggi Agama Islam Negeri Tulungagung. Jurnal Otonomi Vol. 12 No.1.
Panji, N., A. 2007. Analisis  Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi  Kepuasan Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi “Aub” Surakarta. Diakses tanggal 30 Januari 2013
Rakhmat, Jalaludin. 2001. Psikologi komunikasi edisi revisi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Tjahjono, Ahmad. 2003. Perpajakan Indonesia. Jakarta :PT. Grafindo Persada.Nura Ruslia, 2011, Analisis Faktor-Faktor  Yang  Berpengaruh  Terhadap  Kinerja  Sistem  Informasi  Akuntansi,  Skripsi, Universitas Pasundan.
Tjiptono, Fandy. (2004). Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Pratiwi  Elsa.  2010.  Pengaruh  Profitabilitas,  Financial  Leverage,  dan  Pertumbuhan  Perusahaan  terhadap Tindakan Perataan Laba. Jurnal Akuntansi 1(3): 1-23.
Pratomo  et.al.  2009.  Reksa  Dana  Solusi  Perencanaan  Investasi  di  Era  Modern.  PT.  Garamedia  Pustaka Utama. Jakarta
Reichheld, F.F & Izak. (1996), The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston, MA.
Robbins,  Stephen  P,,  2005,  Organizational  Behavior,  Elevent  Edition,  International  Edition,  Pearson Education inc,, San Diego State University, Upper Saddle river, New jersey
Romney,  Marshall  B,  &  pal  Jhon  Steinbart,  2009,  Accounting  Information  System,  Eleventh  Edition,
Prentice Hall
Sadatamrul,  2004,  Hubungan  Antara  Partisipasi  Dalam  Pemgembangan  Sistem  Informasi  Dengan Perkembangan  Penggunaan  Teknologi  Informasi  (Suatu  Tinjauan  Dengan  Dua  Faktor  Kontijensi), Seminar Nasional Akuntansi VII, 2-3 Desember
Salam, Darma Setyawan, 2007, Manajemen Pemerintahan Indonesia,Jakarta : Djambatan
Sedarmayanti, 2009, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja, Bandung: CV, Mandar Maju
Sekaran,  Uma.  2006.  Research  Methods  For  Business  (Metodologi  Penelitian  untuk  Bisnis).  Jakarta: Salemba Empat.
Setianingsih, I. 2008. “Sistem Pengendalian Internal atas Aktiva tetap pada Fakultas Ekonomi Univesitas Sumtra Utara”. Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra Utara.
________________,  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Reformasi  Birokrasi  dan  Manajemen  Pegawai  Negeri Sipil, Bandung: Rafika ADITAMA
Sofyandi, Herman, 2008, Manajemen Sumber Daya Manusia, Penerbit: Graha Ilmu, Yogyakarta
Sugiarto  Prajitno.  2006.  Analisis  faktor-faktor  Yang  Berpengaruh  Terhadap  Kinerja  SIA  Dengan Kompleksitas Tugas sebagai Variabel Moderating, Jurnal Akuntansi.
Sugiyono. 2008. Metode penelitian Bisnis. Bandung : edisi Revisi. Cetakan Delapan Belas, CV, Alafabetha.
Supomo  dan  Nur  Indriantoro.  2009.  Pengaruh  Partisipasi  Terhadap  Kepuasan  Pemakai  Dalam Pengembangan Sistem Informasi Dengan Kompleksitas Tugas, Kompleksitas Sistem dan Pengaruh Pemakai Sebagai Moderating Variable. Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi, Vol.2 (2): p 105-123.
Sutrisno,  Edy.  2009.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Edisi  Pertama.  Cetakan  Pertama.  Jakarta. Penerbit: Kencana..
Szajna  dan  Scammell,  1993.  “The  Effect  of  Information  System  User  Expectation  on  Their  Performance and Perception”. MIS Quartely.
Terry, George R, dan Rue, Leslie W, 2005, Dasar–Dasar Manajemen, Jakarta : Bumi Aksara.
Veithzal, 2004, Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan dari Teori KePraktik. Jakarta : PT.
Raja Grafindo Persada.
Wibowo. 2007. Sistem Akuntansi dan Informasi. Terjemahan Marianus Sinaga. Erlangga, Jakarta.
Wijaya. (2004). Kamus Lengkap Inggris-Indonesia. Semarang: Bintang Jaya.
Wilkinson,  Joseph,  W,  2010,  Accounting  Information  System,  Fourth  Edition,  United  States,  New  York,
Jhon Wilwy and Sons Inc.
Wood,  R.  E.  1986.  Task  Complexity.  Definition  of  The  Construct.  Organizational  Behaviour  and  Human Decision Process, pp.60-82.
Wulandari. 2006. Karakteristik Good Corporate Governance. Alfabeta. Bandung.