## PENGARUH ANTRIAN DAN INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. JASA MARGA (PERSERO) TBK, CABANG SEMARANG
Sugeng Wardoyo
Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945( UNTAG) Semarang,
Jl Pawiyatan Luhur Bendan Dhuwur Semarang Telp (024) 8316187, Fax (024) 8316178
Suparmi
Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945( UNTAG) Semarang,
Jl Pawiyatan Luhur Bendan Dhuwur Semarang Telp (024) 8316187, Fax (024) 8316178

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antrian dan informasi kepuasan pelanggan pada PT. Jasa Marga (Persero) Tbk, populasi branch.The Semarang dalam penelitian ini adalah seluruh jalan  tol  pengguna  jasa  PT.  Jasa  Marga  (Persero)  Tbk,  cabang  Semarang  yang  jumlahnya  tidak diketahui  secara  pasti.  Jadi  jumlah  sampel  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  100 responden. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah random sampling. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah untuk menguji validitas, uji reliabilitas, regresi berganda, asumsi klasik, pengujian hipotesis, dan koefisien determination.Based hasil penelitian dapat disimpulkan, ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan kepada kepuasan pelanggan, hal ini terbukti dari persamaan garis regresi Y = 5,908 + 0,317 X1 + 0,500 X2 + e, dengan koefisien regresi b1 = 0,317 dan hipotesis ini didukung oleh hasil yang menunjukkan bahwa t (5.260)> t tabel (1,984)  pada  α  =  0,05,  berarti  antrian  baik  maka  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Ada  dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di antara informasi, hal ini terbukti dari persamaan garis regresi Y = 5,908 + 0,317 X1 + 0,500 X2 + e, dengan koefisien regresi b2 = 0, 500 dan mendukung hipotesis bahwa hasil menunjukkan bahwa t (6,392)> t tabel (1,984) pada α = 0,05, yang berarti bahwa informasi semakin baik meningkatkan kepuasan pelanggan
Kata kunci : Antrian, Informasi, Kepuasan Pelanggan

## Abstract
This study aimed to determine the effect of queuing and customer satisfaction information on PT. Jasa Marga  (Persero) Tbk, Semarang branch.The population in this study are all toll road user services PT. Jasa Marga (Persero) Tbk, Semarang branch whose number is not known for certain. So the number of samples that will be used in this research is 100 respondents. Sampling techniques performed in this study is random sampling. Tools of data analysis used in this study is to test the validity, reliability testing, multiple  regression,  the  classical  assumption,  hypothesis  testing,  and  the  coefficient  of determination.Based on the results of this study concluded; There is a positive and significant effect between satisfaction to customer satisfaction, it is evident from the regression line equation Y = 5.908 + 0.317 X1 + 0.500 X2 + e, with a regression coefficient b1 = 0.317 and the hypothesis is supported by the results showing that t (5,260)> t table (1.984) at α = 0.05, mean better queue then increasing customer satisfaction. There is a positive and significant impact on customer satisfaction among information, it is
evident from the regression line equation Y = 5.908 + 0.317 X1 + 0.500 X2 + e, with a regression coefficient b2 = 0, 500 and supported the hypothesis that the results indicate that the t (6.392 )> t table (1.984) at α = 0.05, meaning that the more information the better increase customer satisfaction
Keywords : Queue, Information, Customer Satisfaction

## Pendahuluan
Meningkatnya  permintaan  akan  pelayanan  lalu  lintas  kendaraan  menyertai  pangembangan wilayah kota metropolitan. Pengaruh ini telah diantisipasi dengan berbagai usaha memperkuat jaringan jalan di wilayah ini. Salah satu antisipasi yang dilakukan pemerintah yaitu dengan pembangunan jalan tol bebas hambatan. Dalam hal ini PT. Jasa Marga (Persero) Tbk harus memberikan keandalan yang lebih tinggi dan menjamin bahwa operasi kendaraan di jalan tol lebih baik dari jalan alternatif.
Kelancaran lalu lintas di jalan tol dipengaruhi oleh antrian yaitu orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render, 2005). Waktu menunggu yang terlalu lama sering menimbulkan ketidaknyamanan dari pelanggan. Pelanggan  yang sudah tidak nyaman akan menimbulkan masalah yang serius bagi pengelola jalan tol yaitu adanya keluhan ketidakpuasan yang disampaikan langsung pada saat melakukan transaksi di gardu tol maupun melalui telepon ke kantor gerbang tol atau ke pelayanan informasi dan komunikasi. Hal-hal yang sering memicu timbulnya antrian misalnya ukuran dan muatan kendaraan, tonase. Selain itu pengguna jalan tol dengan tidak membayar uang tol dengan uang pas dan kadang uang tersebut tidak dipersiapkan terlebih dahulu. Bahkan sering kali mencari-cari pecahan tersebut pada saat hendak membayar tol. Sementara itu mereka menuntut pula untuk dilayani dengan baik dan cepat sesuai dengan standar waktu transaksi yang telah dijanjikan yaitu 8 detik. Target yang menjadi sarana pelayanan jasa jalan tol terhadap pemakai jalan tol adalah kelancaran, keamanan  dan  pergerakan.  Untuk  mencapai  sarana  tersebut,  ditetapkan  sebagai  tolak  ukur, operasionalnya adalah pelayanan di gardu, waktu tempuh jalan tol dan tingkat kelancaran.
Informasi merupakan data yang telah diolah menjadi suatu bentuk yang penting bagi si penerima dan mempunyai nilai yang nyata yang dapat dirasakan dalam keputusan - keputusan yang sekarang atau keputusan-keputusan  yang  akan  datang  (George  R.  Terry,  2008).  Informasi  jalan  tol  berisi  kondisi kendaraan yang diperbolehkan melewati jalan tol, Batas kecepatan kendaraan, penggunaan lajur dengan benar, perhatikan rambu-rambu lalu lintas, dan lokasi tempat istirahat. Namun demikian masih ditemui permasalahan informasi yaitu kurangnya  rambu petunjuk, tidak jelasnya papan informasi atau statistik kecelakaan  lalu  lintas  sehingga  pelanggan  kurang  mendapatkan  informasi  yang  jelas  sehingga perjalanannya kurang dapat berjalan dengan lancar. Dengan semakin baiknya informasi yang diberikan PT. Jasa Marga (Persero) Tbk maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berkaitan dengan obyek penelitian, PT. Jasa Marga (Persero) yang merupakan BUMN (Badan Usaha  Milik  Negara)  adalah  perusahaan  yang  menyelenggarakan  jasa  jalan  tol  di  Indonesia  untuk kepentingan publik yang bertugas mengelola jaringan jalan tol di Indonesia dan memelihara seluruh ruas jalan tol agar selalu berfungsi secara maksimal. Salah satu ruas jalan tol yang diselenggarakan adalah ruas  Jalan  Tol  Semarang  yang  berkedudukan  di  Plaza  Tol  Manyaran  Semarang,  dioperasikan  sejak tanggal 7 Juli 1983 sampai dengan saat ini telah mengoperasikan sepanjang 24,60 Km Jalan Tol yang terbagi dalam 3 (tiga) Seksi, Seksi A 8 KM, Seksi B 6 Km dan Seksi C 10,60 KM masing-masing dua lajur dua arah.
Seiring  dengan  meningkatnya  mobilitas  masyarakat  perkotaan  untuk  beraktivitas,  maka pengelola  Jalan  Tol  Semarang,  yaitu  PT.  Jasa  Marga  (Persero)  Tbk  Cabang  Semarang  memberikan
perhatian dengan upaya peningkatan kepuasan pelanggan yang sudah sejak lama dicanangkan. Namun demikian masih ditemuinya pelanggan yang tidak puas atau masih banyak terjadi keluhan atau komplain
Berdasarkan gambaran tersebut di atas dan kaitannya dalam mewujudkan kepuasan pelanggan konsumen, maka PT. Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Semarang perlu meningkatkan kinerjanya dalam kondisi persaingan yang kompetitif untuk menciptakan kepuasan pelanggan demi tercapainya tujuan perusahaan.

## Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana  pengaruh  antrian  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Jasa  Marga  (Persero)  Tbk, Cabang Semarang ?
2. Bagaimana pengaruh informasi terhadap kepuasan pelanggan PT. Jasa Marga (Persero) Tbk, Cabang Semarang ?

## Tujuan Penelitian
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh antrian terhadap kepuasan pelanggan PT. Jasa Marga (Persero) Tbk, Cabang Semarang
2. Untuk mengetahui pengaruh informasi terhadap kepuasan pelanggan PT. Jasa Marga (Persero) Tbk, Cabang Semarang

## Metode Penelitian
Sumber  data  dengan  menggunakan  data  primer  yaitu  data  yang  di  kumpulkan  sendiri  oleh peneliti langsung dari responden, diperoleh dari pihak yang berkepentingan serta dari responden melalui kuesioner. Data dapat di peroleh dengan cara:
a. Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang di gunakan dengan    mengadakan tanya jawab secara langsung dengan responden, sesuai dengan objek yang di teliti. Cara ini di gunakan untuk melengkapi data yang di peroleh dengan kuisioner.
b. Kuisioner  di  peroleh  melalui  pembagian  daftar  pertanyaan  untuk  kemudian  dijawab  secara tertulis oleh responden yaitu  pelanggan PT. Jasa Marga (Persero) Tbk, Cabang Semarang untuk memperoleh data yang berhubungan dengan kegiatan penelitian tentang antrian, informasi dan kepuasan pelanggan.

## Populasi Dan Sample
Menurut Singarimbun (2005) populasi adalah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya digunakan. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah seluruh pengguna jasa jalan Tol PT. Jasa Marga (Persero) Tbk, Cabang Semarang yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Menurut Marzuki (2007) sampel adalah bagian dari populasi yang diambil atau di selidiki. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan pada penelitian ini adalah random sampling yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono. 2008 : 93).
n  = P(1-P) (Z/E)2 Keterangan  : N = Jumlah sampel
P  = Populasi dengan probabilitas 0,5 Z  = Tingkat kepercayaan 95%, Z=1,96 E  = Standar error Maka, n (jumlah sampel) = 0,5 (1-0,5) (1,96.0,1)2 = 0,25(384,16) = 96,4 (dibulatkan menjadi 100 sampel)
Jadi jumlah sampel yang akan digunakan dalam peneltian ini adalah sebanyak 100 responden. Teknik  pengambilan  sampel  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini  adalah  random  sampling  yaitu pengambilan  sample  secara  acak  terhadap  individu-individu  yang  dijumpai    yaitu  dengan  cara memberikan kuesioner ke para responden secara langsung di tempat istirahat jalan tol   PT. Jasa Marga (Persero) Tbk, Cabang Semarang

## Metode Analisis
Untuk menganalisis data-data yang ada sehingga memberikan kesimpulan yang dibutuhkan, maka ada beberapa alat analisis yang digunakan. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Analisis Deskriptif
Adalah analisis yang bertujuan untuk menyajikan data atau hasil pengamatan secara singkat dan jelas, yang meliputi penyajian data dalam bentuk tabel, grafik/diagram, dan ukuran asosiasi.
2. Analisis Inferensial
Adalah analisis yang bertujuan untuk melakukan generalisasi yang meliputi estimasi (perkiraan) dan penyajian hipotesis berdasarkan suatu data atau sampel.
Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Analisis regresi berganda
Analisis regresi berganda ini gunakan untuk meneliti arah dan besar pengaruh Antrian (X ) dan 1
Informasi  (X ),  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).  Adapun  bentuk 2 persamaan regresi  linier berganda adalah sebagai berikut:
Y = a  b X   b X   e
1 1 2 2
Dimana:
Y      :   Kepuasan pelanggan X      :  Variabel bebas Antrian
1
X :  Variabel bebas Informasi
2 b b :  koefisien regresi
1 2 a        :  konstanta e : standar error
Hasil penelitian .
Analisaa Diskripsi data masing-masing indikator:

## Variabel Antrian:
Indikator  tentang kecepatan pelayanan pada saat membayar ini digunakan untuk mengetahuai seberapa  banyak  pelanggan  Jalan Tol  Semarang  yang  telah  mendapatkan  pelayanan  yang  cepat  dan melebihi standar yang telah ditetapkan.   Pada indikator kecepatan pelayanan diketahui sebagian besar
responden 66% sangat setuju saat membayar tol, petugas melayani dengan cepat oleh petugas (kurang dari 8 detik setiap kendaraan) dan sebagian kecil responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak 2%.Indikator tentang akurasi pengembalian uang di gardu tol ini digunakan untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan Jalan Tol Semarang yang menyatakan   telah menerima pengembalian uang dengan tepat.  Pada  indikator  ini  dapat  diketahui  sebagian  besar  responden  54%  sangat  setuju  akurasi pengembalian  uang  di  gardu  tol  Semarang  berjalan  dengan  baik  dan  sebagian  kecil  responden menyatakan  tidak  setuju  yaitu  sebanyak  5%.Indikator  tentang  disiplin  antrian  di  gunakan  untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan Jalan Tol Semarang  yang telah mematuhi peraturan pada saat melakukan  transaksi.  Berdasarkan  Tabel  4.7  dapat  diketahui  sebagian  besar  responden  58%  sangat setuju  pelanggan  selalu  disiplin  antri  ketika  masuk  gerbang  jalan  tol  dan  sebagian  kecil  responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak 4%. Mengindikasik Berdasarkan masing – masing indikator dari variabel antian dapat diidentifikasi bahwa Jalan Tol Semarang profesional dalam melayani pelanggan yaitu dengan memberikan antrian yang cepat.

## Variabel Informasi
Indikator  tentang  informasi  lengkap  ini  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  banyak pelanggan Jalan Tol Semarang   yang telah mendapatkan informasi yang lengkap. Pada indikator ini dapat  diketahui  sebagian  besar  responden  63%  sangat  setuju  PT.  Jasa  Marga  (Persero) Tbk  Cabang Semarang memberikan Informasi arus lalu lintas jalan tol Semarang lengkap dan jelas dan sebagian kecil responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak 5%.
Indikator tentang tepat waktu memberikan informasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa banyak    pelanggan  Jalan  Tol  Semarang  yang  merasakan  telah  mendapatkan  informasi  tepat  waktu. Indikator ini dapat diketahui sebagian besar responden 49% sangat setuju PT. Jasa Marga (Persero) Tbk Semarang  tepat  waktu  memberikan  informasi  keberadaan  jalan  tol  Semarang  dan  sebagian  kecil responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak 1%.
Indikator  tentang  manfaat  informasi  ini  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  banyak pelanggan Jalan Tol Semarang   yang telah merasakan manfaat informasi yang telah diberikan. Pada indikator ini dapat diketahui sebagian besar responden 60% sangat setuju Informasi yang di berikan PT. Jasa  Marga  (Persero)  Tbk  Semarang  mempunyai  manfaat  bagi  pengguna  jalan  tol  Semarang  dan sebagian kecil responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak 3%.   Berdasarkan masing – masing indikator  dari  variabel  informasi  mengindikasikan  bahwa  Jalan  Tol  Semarang  profesional  dalam melayani pelanggan yaitu dengan memberikan informasi yang cepat.

## Variabel Kepuasan Pelanggan.
Indikator tentang menggunakan kembali jasa jalan tol ini digunakan untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan Jalan Tol Semarang   yang setia sehingga menggunakan jasa layanan jalan tol lagi. Pada indikator ini dapat diketahui sebagian besar responden 62% sangat setuju Pelanggan akan selalu menggunakan kembali jasa jalan tol Semarang dan sebagian kecil responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak 1%.
Indikator  tentang  merekomendasikan  kepeda  orang  lain  ini  digunakan  untuk  mengetahui seberapa banyak pelanggan Jalan Tol Semarang   yang setia sehingga mau merekomendasikan kepada orang lain agar menggunakan jasa layanan jalan tol. Pada indikator ini dapat diketahui sebagian besar responden  67%  sangat  setuju  Pelanggan  akan  merekomendasikan  kepada  konsumen  lain  untuk menggunakan jasa pelayanan jalan tol Semarang dan sebagian kecil responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak 1%.
Indikator tentang puas terhadap pelayanan ini digunakan untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan Jalan Tol Semarang yang merasa puas atas pelayanan. Pada indikator ini dapat diketahui sebagian  besar  responden  51%  sangat  setuju  Pelanggan  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan pengelola jalan tol Semarang dan sebagian kecil responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak 1%.
Indikator tentang tidak akan terpengaruh  tawaran dari pesaing ini digunakan untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan Jalan Tol Semarang yang setia sehingga tidak akan terpengaruh tawaran dari pesaing. Pada indikator ini dapat diketahui sebagian besar responden 62% sangat setuju Pelanggan tidak akan  terpengaruh  tawaran  dari  pesaing  selain  jasa  jalan  tol  Semarang  dan  sebagian  kecil  responden menyatakan  tidak  setuju  yaitu  sebanyak  1%.    Berdasarkan  masing  –  masing  indikator  dari  variabel kepuasan  pelanggan  mengindikasikan  bahwa  Jalan  Tol  Semarang  profesional  dalam  melayani pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan pada pelanggan pengguna jalan tol.

## Analisis dan Pembahasan

## Analisis Regresi Berganda
Untuk mencari pengaruh atribut antrian (X ), dan informasi (X ) terhadap kepuasan  pelanggan 1 2
(Y)  menggunakan analisis stasistik yaitu model analisis regresi berganda. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan komputer dengan program SPSS
Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka persamaan garis regresi berganda adalah Sebagai berikut:
Y = 5,908 + 0,317X + 0,500X + e
1 2
Hasil persamaan regresi berganda tersebut diatas memberikan pengertian bahwa antrian (X ), 1 dan informasi (X ), berpengaruh positif terhadap kepuasan poelanggan (Y) 2
1. Nilai koefisien regresi antrian (b ) sebesar 0,317 dan bertanda positif (+) hal ini menunjukkan 1 bahwa apabila antrian semakin baik maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat 2. Nilai koefisien regresi informasi (b ) sebesar 0,500 dan bertanda positif (+) hal ini menunjukkan 2 bahwa apabila informasi semakin baik maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat

## Pengujian Hipotesis

## Uji F.
Hasil penelitian menunjukkan F-hitung lebih besar dari F-tabel yaitu sebesar 91,487 > 3,090 atau sign t-hitung (0,000) < =0,05. Maka dapat disimpulkan pengaruh tersebut baik.

## Uji t.
1. Pengujian H1 ; Terdapat pengaruh antara antrian terhadap kepuasan pelanggan Jalan Tol Semarang. Hasil penelitian menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 5,260 > 1,984 atau sign t-hitung (0,000) < =0,05 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan ada pengaruh  signifikan antara antrian terhadap Kepuasan pelanggan pada taraf uji signifikansi 0,05.
2. Pengujian  H2  ;  Terdapat  pengaruh  antara  informasi  terhadap  kepuasan  pelanggan  Jalan  Tol Semarang
Hasil perhitungan menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 6,392 > 1,984 atau sign t-hitung (0,000) < =0,05 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan ada pengaruh  signifikan antara informasi terhadap Kepuasan pelanggan pada taraf uji signifikansi
Koefisien Determinasi .
Nilai Koefisien determinasi ( Adjusted R Square ) adalah sebesar 0,646 atau 64,6% berarti variasi perubahan kepuasan pelanggan dipengaruhi variabel antrian  (X ) dan informasi (X ) sebesar 64,6% dan 1 2
sisanya 35,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yaitu : Permukaan jalan yang berlubang, penumpang naik turun di jalan tol, penerangan, dll.

## Pengaruh Antrian terhadap Kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil analisis ada pengaruh  signifikan antara antrian terhadap kepuasan pelanggan hal ini dibuktikan t-hitung > t-tabel atau sign t hitung < =0,05 dan sejalan dengan penelitian Muhammad Rizky  (2010).  Hal  ini  berarti  fungsi  jalan  tol  harus  memberikan  pelayanan  berupa  kelancaran  arus kendaraan tanpa adanya hambatan yang berarti. Pada saat pemrosesan di gerbang tol pengguna jalan tol diwajibkan mengambil tiket tanda masuk pada gerbang masuk dan membayar tol pada gerbang keluar. Dengan demikian lamanya pemrosesan di gerbang tol sangat mempengaruhi kelancaran arus kendaraan. Apabila gerbang tol yang dioperasikan tidak seimbang dengan jumlah arus kendaraan, maka kelancaran lalu lintas dapat terganggu. Jika terlalu sedikit dapat menimbulkan antrian yang panjang, tetapi jika terlalu banyak hanya menimbulkan biaya pengoperasian yang tinggi

## Pengaruh Informasi terhadap Kepuasan pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  ada  pengaruh    signifikan  antara  informasi  terhadap  kepuasan pelanggan hal ini dibuktikan t-hitung > t-tabel atau sign t hitung < =0,05 dan sejalan dengan penelitian Renny Sari Dewi, A. Holil Noor Ali, dan Hanim Maria Astuti (2012). Hal ni berarti informasi yang baik meliputi  adanya  rambu  petunjuk,  perintah,  dan  larangan  memiliki  fungsi  untuk  membantu  para pengendara  didalam  perjalanannya.  Sehingga  rambu-rambu  yang  dipasang  di  lingkungan  jalan  tol seyogyanya dapat membantu perjalanan dan meningkatkan keselamatan juga kenyamanan. Sehingga semakin baik informasi yang diberikan, semakin tinggi pula kepuasan para pengguna jalan tol tersebut.

## Penutup .
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  maka  dapat  dibuat  kesimpulan  sebagai  berikut  1) Terdapat pengaruh signifikan antara antrian terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terbukti dari nilai koefisien regresi b1= 0,317 dan didukung dengan hasil hipotesis yang menunjukkan bahwa t (5,260) hitung > t (1,984) pada α = 0,05, artinya semakin baik antrian  maka semakin meningkat kepuasan pelanggan, tabel
2)Terdapat pengaruh signifikan antara informasi terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terbukti dari nilai koefisien regresi b2= 0, 500 dan didukung dengan hasil hipotesis yang menunjukkan bahwa t (6,392) hitung >  t (1,984)  pada  α  =  0,05,  artinya  semakin  baik  informasi      maka  semakin  meningkat  kepuasan tabel pelanggan

## Saran
1. Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan variabel  antrian  mempunyai  nilai  paling  rendah,  sebaiknya  PT.  Jasa  Marga  (Persero)  Tbk, Cabang Semarang membuka pos pelayanan (server) dalam jam-jam sibuk (07.00-09.00) dan (15.00-17.00).  Untuk  pelaksanaannya maka  perlu  mempunyai  petugas  cadangan  yang  dapat menggantikan petugas yang bertugas bilamana beristirahat pada jam sibuk tersebut. Selain itu setiap pemakai jalan tol untuk membayar dengan uang pas, sehingga dapat mengurangi waktu pelayanan.
2. Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan variabel informasi mempunyai nilai tinggi, sebaiknya PT. Jasa Marga (Persero) Tbk, Cabang Semarang perlu melakukan mengoptimalkan layanan hotline jalan tol Kota Semarang. Tetapi dengan sudah disediakannya layanan hotline ini sudah dapat membuat responden puas akan adanya layanan tersebut, walaupun banyak yang belum pernah menggunakan layanan tersebut. Sehingga perlu adanya pemberitahuan akan adanya layanan hotline beserta keuntungan yang bisa didapat dengan menggunakan layanan tersebut, sehingga dengan disediakannya layanan ini tidak menjadi sia-sia karena tidak ada yang menggunakannya

## Daftar Pustaka
J. Supranto, 2007, Riset Operasi : Untuk Pengambilan Keputusan , Universitas Indonesia Press. Jakarta
Jogiyanto,  HM.  2005 ,  Analisis  dan  Desain  Sistem Informasi , ANDI Offset, Yogyakarta
Kakiay, J. Thomas, 2005, Dasar Teori Antrian untuk Kehidupan Nyata , Penerbit Andi, Yogyakarta
Kotler,   Philip and   Gary   Amstrong, 2005, Dasar   dan Prinsip   Pemasaran , Jilid   2,   Prenhallindo, Jakarta.
-------. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Prenhallindo, Jakarta.
Levin, Richard I, dkk. 2002. Quantitative Approaches to Management (SeventhEdition ). McGraw – Hill, Inc. New Jersey
Martin, B.V. and Wohl, M. 2006, Traffic System Analisys for Engineers and Planner , McGraw-Hill Book Company
Mulyono, S. 2001. Operations Research . FEUI. Jakarta
Marzuki, 2007, Metodolgi Riset , Penerbit BPFE, Yogyakarta
Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi. 2005. Metode Penelitian Survai . Pustaka LP3ES, Jakarta
Maylina, Wenny, 2003. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kesetiaan Terhadap Merek Pada Konsumen Pasta Gigi Pepsodent di Surabaya , Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akutansi. Ventura, Vol.6 No.1, pp. 102
Pangestu Subagyo, 2005. Dasar-dasar Operation Research ., BPFE, Yogyakarta
Rai, A., Lang, S.S. and Welker, R.B. 2002. Assessing the Validity of IS Success Models: An Empirical Test and Theoretical Analysis, Information System Research , Vol.13 (1): 29-34
Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek , PT Salemba Emban Patrio : Jakarta
Schroeder, Roger G. 2007. Operations Management . McGrawHill, Inc. New Jersey
Siagian, P, 2007. Penelitian Operasional: Teori dan Praktek . UI Press. Jakarta
Singarimbun, Masri.1995. Metode Penelititan Survei . LP3S, Jakarta
Sugiyono, (2008), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D , Penerbit Alfabeta, Bandung.
Taha, H. 2007. Riset Operasi . (Terjemahan Daniel Wirajaya). Bina Rupa Aksara, Jakarta.
Terry, George R., 2008, Principles of Management , Richard O Irwin, Inc. Home Wood Illinois.
Zulkifli Amsyah,. Manajemen Sistem Informasi . PT Gramedia. Pustaka Utama, Jakarta