e-ISSN : 2459-9816

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN POS EKSPRES DI KANTOR POS BONDOWOSO
DAN SITUBONDO
Suwandi 1 cakwandi0611@gmail.com
Andi Sularso 2
Imam Suroso 3

## Abstract
The objectives of  this  study  was  to  determine  the  effect  of service  quality, price  and  brand  image on  Post Express customer satisfaction and loyalty in Bondowoso and Situbondo Post Office, using analytical methods Sructural Equation Modeling (SEM) with the of Amos program version 5.0. The population in this research is all customer who sent document or parcel with the Post Express service.  The  respondent  are  chosen  by  purposive  sampling. This study  uses  primary  data  by  taking  a  sample  of  customers  Post Ekspres at the Bondowoso and Situbondo Post Office, as many as 133 samples. The results of this study are: (1) service quality has positive and significant impact on customer satisfaction; (2) price has  positive  and  significant  impact  on  customer  satisfaction;  (3) brand  image has  positive  and  significant  impact  on  customer satisfaction,  (4)  customer  service  has  positive  and  significant impact on customer loyalty; (5) price has positive and significant impact  on  customer  loyalty;  brand  image has  positive  but  not significant impact on customer loyalty; (7) satisfaction has positive and significant impact on customer loyalty.
Keywords: service quality,  price,  brand  image,  satisfaction, customer loyalty
1 Program Pascasarjana Universitas Jember
2 Program Pascasarjana Universitas Jember
3 Program Pascasarjana Universitas Jember
e-ISSN : 2459-9816

## 1. PENDAHULUAN
Saat  ini  perusahaan  dihadapkan  pada  persaingan  yang  sangat  tajam.  Semua aktivitas promosi perusahaan diarahkan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan  pelanggan  dapat  dibentuk  dengan  memberikan  layanan  yang  baik,  harga  yang kompetitif  dan  citra  merek  yang  diterima  baik  dimasyarakat.  Salah  satu  cara  yang  harus dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  mempertahankan pelanggan    adalah  dengan  cara memberikan  layanan  yang  baik    pada  saat penjualan maupun saat layanan purna jual. Kantor  Pos  sebagai  BUMN  yang  bergerak  dalam  jasa  kurir,  juga  tidak  terlepas  dari persaingan  dengan  pihak  swasta.  Undang-Undang  No  38  tahun  2009  tentang  Pos, memberikan  kesempatan  yang  sangat  luas  kepada  institusi  bisnis  baik  milik  negara (BUMN/BUMD) maupun swasta dan koperasi untuk melaksanakan bisnis jasa kurir. Hal ini  membuat  operator  jasa  kurir  swasta  yang  beroperasi  di  wilayah  Bondowoso  dan Situbondo  tumbuh  cukup  pesat  seperti  TIKI,  JNE,  Pandu  Logistik,  KGP  dan  lain-lain. Menurut Anderson and Lehman (1994), layanan yang baik adalah layanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan atau mampu memberikan layanan yang melebihi harapan dari pelangannya.
Kotler (2008:65) mendefinisikan jasa/ layanan sebagai setiap kinerja atau tindakan yang salah satu pihak dapat menawarkan kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa  dapat dikaitkan  dengan  produk  fisik, tetapi bisa juga tidak terkait dengan  produk  fisik. Studi yang  dilakukan oleh Liosa, Chandon, Orsingher (1998), menyampaikan  bahwa kualitas layanan merupakan sarana yang digunakan oleh konsumen untuk menilai  baik buruknya layanan yang diberikan oleh perusahaan.    Mengenai  hubungan  antara kualitas layanan dengan kepuasan, disampaikan oleh Cronin and Taylor  (1992),  yang menemukan adanya hubungan yang kuat dan  positif antara kualitas layanan secara keseluruhan dengan kepuasan. Penelitian yang dilakukan oleh Caruana (2002), Fullerton and Taylor (2002) juga mendukung hasil penelitian sebelumnya yang menemukan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan.
Selain    faktor    kualitas  layanan,    harga juga akan menjadi faktor yang  menjadi pertimbangan pelanggan sebelum melakukan keputusan  pembelian.    Hal  ini  akan mendorong perusahaan untuk  membuat  kebijakan  harga  dengan  tepat.  Pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan harga bukanlah suatu hal yang mudah. Hal ini disebabkan harga merupakan  faktor yang penting  untuk menarik  konsumen, sehingga konsumen tersebut tertarik  untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan. (Fahmi, 1999:59).
Menurut Oliver (1997) bahwa harga dinilai oleh konsumen disebabkan  oleh pelayanan yang diterima oleh pelanggan, yang bisa menibulkan rasa puas atau tidak puas. Konsumen akan menyetujui harga yang ditawarkan  oleh  penyedia jasa bila konsumen melihat bahwa harga yang ditawarkan adalah harga yang wajar. Menurut beberapa peneliti kepuasan pelanggan dan kepercayaan dipengaruhi oleh persepsi  harga (Oliver, 1997; Peng and Wang, 2006;. Cheng et al, 2008.). Salah satu alasan utama kepindahan  pelanggan adalah disebabkan  oleh kebijakan harga yang tinggi, dan tidak masuk akal (Peng and Wang, 2006).
Faktor    harga menjadi sangat penting  bagi pelanggan karena akan menjadi pedoman untuk mengukur kesesuaian antara manfaat produk yang  diterima dengan pengorbanan yang telah diberikan baik berupa uang maupun pengorbanan tertentu. Pelanggan juga akan menjadikan harga sebagai salah satu standar tingkat kepuasan yang dirasakan.  Menurut Kotler dan Armstrong  (2008:278), ada empat indikator yang
e-ISSN : 2459-9816
mencirikan  harga yaitu: (1) keterjangkauan harga, (2) kesesuaian harga dengan  kualitas produk, (3) daya saing harga, dan (4) kesesuaian harga dengan manfaat. Peneliti Voss et al, (1998),  Bei  and  Chiao  (2001)  dan  Malik et  al (2012),  menemukan  bahwa  harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Faktor lainnya yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah citra merek. Kotler (2008:258), mendeskripsikan bahwa merek merupakan tanda, lambing, nama, istilah atau kombinasinya  yang  digunakan  untuk mengidentifikasi  produk  atau jasa  dari  penjual  atau kelompok  penjual  yang  menjadi  pembeda  dengan  produk  yang  dimiliki  oleh  para pesaingnya. Persaingan  bisnis untuk memperebutkan  konsumen tidak lagi terbatas pada atribut fungsional produk seperti manfaat  atau kegunaan produk, melainkan sudah dikaitkan dengan merek yang mampu memberikan citra khusus bagi pemakainya. Penggunaan  merek  tertentu  dari  suatu  produk  dapat  menciptakan  rasa  bangga  bagi pemakainya telah menggeser fungsi merek sebagai pembeda dengan produk lain (Aaker, 1991).
Citra  merek  sebagai  sebuah  nilai, telah  diwujudkan  oleh  perusahaan  dengan menciptakan diferensiasi produk. Diferensiasi produk yang ditawarkan oleh perusahaan memberikan  alternatif  bagi  konsumen  untuk  menyesuaikan  dengan  kebutuhannya. Sebagian  besar perusahaan  saat  ini memahami bahwa banyak pelanggan tidak loyal hanya satu merek tertentu saja  (Dekimpe et  al. 1997; Bennett and Rundle,  2005; Kapferer, 2005). Hubungan antara citra merek dengan kepuasan dikemukakan oleh Aaker and Keller (1990), Tu et al. (2012), Thakur and Singh (2012), yang menemukan bahwa citra merek berpengaruh  positif terhadap kepuasan.
Perbaikan    pada  faktor  kualitas  layanan,  harga  dan  citra  merek  diyakini  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Zeithaml and Bitner (1996) juga membuktikan bahwa kepuasan  pelanggan lebih eksklusif  dipengaruhi oleh kualitas layanan, kualitas  produk, harga, faktor situasi dan faktor manusia.    Penelitian  yang  dilakukan Zeithaml at al. (1996), menemukan  bahwa kualitas  layanan  dapat  mempengaruhi  secara  langsung terhadap loyalitas. Realita ini menunjukan bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan telah diterima secara luas sebagai isu  penting  bagi semua organisasi, dan digunakan sebagai standar pemasaran untuk meningkatkan kinerja perusahaan (Bennett and Rundle, 2004).
Kotler  (2008:138-139)  menyatakan  kepuasan  sebagai  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan antara kinerja atas produk dengan ekspektasi mereka atas produk yang bertalian. Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Cronin and Taylor (1992) terhadap 4 obyek industry  yang berbeda  yaitu industry  perbankan,  pengontrol  hama/penyakit, dry  cleaning dan fast  food. Hasil penelitian Cronin  and  Taylor  (1992)  membuktikan  terdapat hubungan yang  kuat dan positif antara kualitas layanan secara keseluruhan dengan kepuasan, dimana kepuasan pelanggan  dipengaruhi oleh tingkat kualitas layanan yang mereka terima yaitu keseluruhan kesan yang diterima konsumen terhadap jasa yang mereka tawarkan.
Menurut Fornell, et al. (1996), terdapat tiga hal penting yang  perlu dikaji lebih mendalam lagi berkaitan dengan cara    pengukuran kepuasan pelanggan yaitu (1) kepuasan general atau keseluruhan  ( overall satisfaction), (2) konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi,  dan (3) perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal ) , yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
Loyalitas  pelanggan itu dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas  dengan merk atau tingkat layanan yang diterima dan  berniat untuk terus melanjutkan  hubungan (Selnes, 1993). Menurut Fornell (1992) loyalitas  pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan  pelanggan,  rintangan  pengalihan  dan  keluhan  pelanggan. Loyalitas  pelanggan
e-ISSN : 2459-9816
itupun juga bisa disebabkan  oleh hambatan dari faktor-faktor ekonomis, teknis, atau psikologis yang dirasakan cukup mahal atau sulit untuk pindah ke penyedia jasa lainnya. Sikap  pelanggan  baik loyal maupun tidak loyal merupakan akumulasi masalah-masalah kecil yang ada dalam perusahaan, sehingga perusahaan  berusaha untuk menciptakan “ pengalaman pelangga n menarik” (Kotler dan Keller, 2008:139).
Loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan  dapat  ditunjukan  dengan  tindakan pembelian  yang  berulang. Taylor, (1998), Bennett and  Rundle (2004), dan Schultz, (2005), menyampaikan bahwa pelanggan y a n g merasa terpuaskan o l e h suatu produk atau pelayanan maka dapat menciptakan perilaku loyal yaitu pembelian secara berulang dan juga bersedia menyampaikan hal positif dari mulut ke mulut. Temuan penelitian yang sama  disampaikan Selnes  (1993), bahwa loyalitas pelanggan itu dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merk atau tingkat layanan yang  diterima dan berniat untuk terus melanjutkan  hubungan.  Berdasarkan  berbagai hasil  kajian  empiris  terdahulu dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa kulitas layanan, harga, citra merek, kepuasan dan loyalitas adalah hal yang penting bagi pelanggan maupun perusahaan.
Zeithaml et al. (1996) menyatakan bahwa tujuan akhir perusahaan dalam menjalin relationship dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat, sedangkan indikator dari loyalitas yang kuat adalah :
1) Say positive things, adalah mengatakan sesuatu hal yang positif tentang produk yang dikonsumsi.
2) Recommend to someone, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.
3) Repurchase intention, adalah pembelian ulang yang dilakukan terhadap  produk yang telah dikonsumsi.
Hubungan antara kepuasan  dengan loyalitas telah diteliti dalam beberapa kajian antara lain Fornel (1992), Cronin and Taylor (1992), Boulding at al (1993)  dan Selnes (1993). Pada penelitian tersebut  ditemukan adanya pengaruh  positif antara kepuasan dengan loyalitas.
Berdasarkan uraian diatas maka tujuan umum penelitian ini adalah untuk menguji dan  mengalisis  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan;  pengaruh  harga terhadap kepuasan  pelanggan; pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan; pengruh kualitas layanan terhadap loyalitas;  pengaruh harga terhadap loyalitas; pengaruh citra merek terhadap loyalitas dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Pos Ekspres di Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo.

## 2. PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Berdasarkan  kajian  terhadap  studi  teoritis  dan  empiris  yang  menunjukan  hubungan antar  variabel  kualitas  layanan,  harga,  citra  merek,  kepuasan  dan  loyalitas  maka  untuk memperjelas  hubungan  antar  variabel  tersebut  dibuatlah  kerangka  konseptual  yang  terletak pada Gambar 1, dibawah ini.
e-ISSN : 2459-9816
JEAM Vol XIV April 2015 72
H ₁ H ₄
H ₂ H ₇ H ₅ H ₃ H ₆ H6 Gambar 1 Kerangka Konseptual Penelitian Keterangan: : Indikator : Variabel latent : Pengaruh antar variabel X ₁ : Kualitas Layanan X ₂ : Harga X ₃ : Citra Merek Y ₁ : Kepuasan Pelanggan Y ₂ : Loyalitas X ₁ . ₁ : Tangibles X ₁.₂ : Reliability X ₁.₃ : Responsiveness X ₁.₄ : Assurance X ₁.₅ : Emphaty X ₂.₁ : Keterjangkauan harga X ₂.₂ : Kesesuaian harga X ₂.₃ : Daya saing X ₃.₁ : Atribut X ₃.₂ : Fungsional X ₃.₃ : Simbolis X ₃.₄ : Pengalaman X ₃.₅ : Penilaian menyeluruh Y ₁.₁ : Kepuasan menyeluruh Y ₁.₂ : Konfirmasi- harapan Y ₁.₃ : Perbandingan produk ideal Y ₂.₁ : Mengatakan hal positif Y ₂.₂ : Merekomendasikan kepada teman Y ₂.₃ : Pembelian ulang
X ₁ . ₁ X ₃ Y ₁ Y ₂ X ₂ X ₁ . ₂ X ₁.₄ X ₁.₅ X ₁ . ₃ X ₂.₁ X ₂.₂
X ₂.₃
Y ₁.₁ Y ₁.₂ Y ₁.₃ Y ₂.₁ Y ₂.₂ Y ₂.₃
X ₁ X ₃ . ₂ X ₃ . ₃
X ₃ . ₁ X ₃ . ₅ X ₃ . ₄
e-ISSN : 2459-9816
Berdasarkan telaah teori dan kerangka konseptual tersebut diatas maka dirumuskan hipotesis dalam penelitian ini adalah: (1) Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan;  (2) Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan;  (3) Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan;  (4) Kualitas layanan      berpengaruh positif terhadap loyalitas  pelanggan;  (5) Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan; (6) Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan;  dan  (7) Kepuasan    berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## 3. METODE PENELITIAN
Populasi  dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan Pos Ekspres di Kantor Pos Bandowoso  dan Situbondo  yang  terdiri dari pelanggan ritel (walk in customer) dan pelanggan korporat (account customer). Sampel adalah subset  dari  populasi,  terdiri  dari  beberapa  anggota  populasi (Ferdinand, 2006:223). Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 133 sampel, berdasarkan jumlah indikator dikalikan dengan 7 (19 x 7=133). Jumlah sampel ini didasarkan kepada: pertama, pedoman ukuran sampel dalam SEM antara 100-200  sampel  (Ghozali,  2004:17),  kedua jumlah indikator yang digunakan dalam variabel penelitian dikalikan dengan 5 -10  (Ferdinand, 2000:44). Untuk mengantisipasi kemungkinan responden tidak mengembalikan kuisioner atau terdapat pernyataan dalam kuisioner yang belum diisi, maka untuk memenuhi jumlah sampel dimaksud, peneliti menyebarkan sebanyak 150 kuisioner.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive  sampling yaitu  teknik  pengambilan  sampel  dengan  menggunakan  tujuan tertentu sesuai dengan kreteria  yang ditetapkan oleh peneliti (Ferdinand,  2006:231). Kriteria  sampel  yang  diguanakan  dalam  penelitian  ini  adalah  responden  yang  telah melakukan  pengiriman  Pos  Ekspres  baik  melalui  Kantor  Pos  Bondowoso  maupun Situbondo  minimal 2 kali dalam 2 bulan terakhir.
Variabel-variabel dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan menjadi variabel eksogen,  variabel intervening dan  variabel  endogen. Variabel Eksogen (exogenous variable) atau independent variable yaitu variabel yang bertindak sebagai prediktor atau penyebab bagi variabel lain yang ada di dalam model dan tidak diprediksikan oleh variabel lain. Variabel eksogen dalam penelitian ini terdiri dari ;  (1) Kualitas layanan sebagai variabel eksogen pertama dinotasikan X ₁; (2) Harga sebagai variabel eksogen  kedua dinotasikan  dengan X ₂ ;  (3)  Citra Merek sebgai variabel eksogen ketiga dinotasikan  dengan X ₃ . Variabel Intervening adalah variabel yang bertindak sebagai perantara antara variabel eksogen dengan variabel endogen. Variabel intervening digunakan  untuk melihat pengaruh tidak langsung antara suatu variabel dengan variabel lainnya. Variabel intervening  dalam  penelitian ini adalah KepuasanPelanggan yang dinotasikan  dengan Y ₁ . Variabel Endogen (endogenous variable) yaitu variabel yang  diprediksikan oleh variabel eksogen atau variabel endogen lainnya. Variabel endogen dalam penelitian ini adalah Loyalitas  pelanggan yang dinotasikan dengan Y ₂ .
Model analisis yang digunakan adalah model analisis multivariate Structural Equation
Modeling (SEM). Pemilihan  model analisis SEM didasarkan pertimbangan  bahwa SEM memiliki
kemampuan  untuk menggabungkan measurement model dan structural model secara simultan  dan efisien  bila dibandingkan  dengan teknik multivariat lainnya seperti analisis diskriminan, regresi
e-ISSN : 2459-9816
linear berganda, general linear model dan sebagainya.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil uji validitas dan reliablitas dapat dilihat pada Tabel 1 dibawah ini.
Tabel 1. Hasil uji validitas dan reliabilitas
No Variabel Indikator Uji Validitas Construk Reliability Loading faktor CR P Ket GFI 1. X 11 0,842 5,107 *** Valid 0,918 Valid Undimensional 0,912 2. X 12 0,797 4,816 *** Valid 3. X 13 0,835 5,031 *** Valid 4. X 14 0,759 4,682 *** Valid 5. X 15 0,872 * * Valid 6. X 21 0,809 3,844 *** Valid 0,854 7. X 22 0,788 3,685 *** Valid 8. X 23 0,842 * * Valid 9. X 31 0,778 3,761 *** Valid 0,884 10. X 32 0,791 3,920 *** Valid 11. X 33 0,748 3,698 0,013 Valid 12. X 34 0,704 2,876 0,004 Valid 13. X 35 0,864 * * Valid 14. Y 11 0,881 * * Valid 0,865 15. Y 12 0,807 4,524 *** Valid 16. Y 13 0,787 4,580 *** Valid 17. Y 21 0,874 * Valid 0,859 18. Y 22 0,813 3,625 *** Valid 19. Y 23 0,768 3,511 *** Valid
Sumber: Data Maret 2015 diolah
Berdasarkan  hasil uji  validitas  dan  reliabilitas  seperti  disajikan  dalam  Tabel 1. menunjukkan  bahwa  nilai  t  (ditunjukkan  oleh  nilai  C.R)  untuk loading  significant 0,05 (nilai kritis = 1,96). Nilai probabilitasnya juga menunjukan angka lebih kecil dari α  (0,05) ,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  secara  signifikan berhubungan  dengan  konstruk  (semua  indikator  valid). Construct  reliability sebesar 0,912,  0,854, 0,884,  0,865  dan  0,859,  berada  diatas  nilai  yang  direkomendasikan yakni  minimal  sebesar  0,60-0,70  dengan  demikian  semua  indikator  atau  variabel adalah reliabel.
Hasil pengujian kesesuaian model dalam studi ini disajikan berdasarkan Tabel 2.,  diketahui  bahwa  dari delapan kriteria  yang  digunakan  untuk  menilai  layak  atau tidaknya  suatu  model,  maka  semua  kriteria tersebut terpenuhi. Hal  ini  menunjukan bahwa model  dapat  diterima  yang artinya  terdapat kesesuaian antara model  dengan data. Hasil uji model ditunjukkan pada Tabel 2.
e-ISSN : 2459-9816

## Tabel 2.  Indeks kesesuaian model
No Kriteria Nilai Cutt Off Hasil Perhitungan Keterangan 1. Chi-square Diharapkan kecil (< X 2 dengan df 81 adalah sebesar 103,00951) 92,264 Baik 2. Sig. > 0,05 0,106 Baik 3. RMSEA ≤ 0,08 0,069 Baik 4. GFI ≥ 0,90 0,918 Baik 5. AGFI ≥ 0,90 0,897 Marginal 6. CMIN/ DF ≤ 2 atau 3 1,636 Baik 7. TLI ≥ 0,90 0,935 Baik 8. CFI ≥ 0,90 0,922 Baik
Sumber:  Data Maret 2015 , diolah
Berdasarkan  Tabel 2.,  diketahui  bahwa  dari  delapan  kriteria  yang  digunakan  untuk menilai  layak  atau  tidaknya  suatu  model,  hanya  ada  satu  kriteria  yang  dinyatakan marginal, tetapi secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa hasil uji kesesuaian model baik dan dapat diterima yang berarti ada kesesuaian antara model dengan data.
Hasil uji kausalitas yang ditunjukan oleh hubungan antar variabel menunjukan bahwa  hubungan  antar  variabel  tersebut  signfikan  kecuali  pergaruh  variabel  citra merek terhadap loyalitas yang mempunyai nilai tidak signifikan.
Gambar 2. Hasil Analisis Struktural Equation Modeling
e-ISSN : 2459-9816

## Tabel 3. Hasil pengujian kausalitas
Variabel Koefisien Jalur CR Probabilitas Keterangan X 1  Y 1 0,628 4,032 0,000 Signifikan X 2  Y 1 0,447 3,446 0,000 Signifikan X 3  Y 1 0,301 2,513 0,010 Signifikan X 1  Y 2 0,502 3,889 0,000 Signifikan X 2  Y 2 0,336 2,615 0,002 Signifikan X 3  Y 2 0,180 1,688 0,085 Tidak Signifikan Y 1  Y 2 0,726 5,800 0,000 Signifikan
Sumber: Data Maret 2015, diolah

## Hipotesis penelitian kesatu
Berdasarkan Tabel 3 diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas layanan yang  diberikan  oleh  Kantor  Pos  Bondowoso  dan  Situbondo  kepada  pelanggan, semakin tinggi nilai kepuasan yang diterima oleh pelanggan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas yang berujung kepada kepuasan pelanggan, maka Kantor Pos harus dapat mengidentifikasi karakteristik pelanggannya sehingga mampu memahami tingkat  persepsi  dan  harapan  mereka  atas  kualitas  layanan.  Kepuasan  pelanggan terbentuk melalui perbandingan antara ekspektasi dengan persepsi terhadap pelayanan Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo yang dirasakan.
Berdasarkan karakteristiknya dapat dijelaskan bahwa sebagian besar pelanggan Kantor  Pos  Bondowoso  dan  Situbondo  adalah  wanita  dengan  usia  antara  31  sd  40 tahun. Pendidikan terkahir pelanggan sebagian besar adalah lulusan Sekolah Lanjutan Tingkat  Atas  (SLTA).  Karakteristik  pelanggan  berdasarkan  pekerjaannya,  sebagian besar  pelanggan  adalah  karyawan  swasta  dengan  jenis/  tipe  pelanggan  ritel. Berdasarkan  frekwensi  penggunaan  jasa  layanan  Pos  Ekspres,  pelanggan  sebagian besar menggunakan jasa pengiriman Pos Ekspres sebanyak 2-3 kali dalam dua bulan terakhir.
Analisis  faktor  konfirmatori  memberikan  gambaran  bahwa  indikator emphaty memberikan  kontribusi  terbesar  dalam  menentukan  tingkat  kualitas  layanan,  yang selanjutnya secara berturut-turut indikator yang mempengaruhi kualitas layanan adalah indikator tangibles,  responsiveness,  reliability dan assurance.  Hal-hal  kecil  yang dilakukan oleh petugas loket Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo, seperti kesediaan untuk  memabantu  mengisi  formulir,  membantu  untuk  melacak  kiriman  yang  belum diterima,  berkesan  positif  dihati  pelanggan,  sehingga  indikator emphaty menjadi indikator  paling  besar  pengaruhnya  terhadap  kualitas  layanan  dibandingkan  dengan indikator lainnya. Jadi variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan  terutama  indikator emphaty disamping  indiktor  lainnya  seperti tangibles, responsiveness, reliability dan assurance.
Menurut Liosa Chandon and Orsingher (1998), service quality pada dasarnya  adalah suatu instrumen yang  digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan atau service yang  diberikan oleh perusahaan.  Sementara  itu Aaker, (1991: 86)  mengatakan  bahwa  kualitas layanan merupakan suatu penilaian global yang berdasarkan pada persepsi konsumen akan apa yang mereka pikir dapat membentuk suatu kualitas produk dan seberapa baik tingkat merek dalam dimensi tersebut.
e-ISSN : 2459-9816
Hasil  studi  ini  membuktikan  bahwa  kajian  teoritik  dan  empirik  yang menyatakan dan membuktikan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan juga dapat digunakan untuk studi dibidang  industri  perposan  terutama  PT  Pos  Indonesia  (Persero),  dengan  Kantor  Pos Bondowoso  dan  Situbondo  sebagai  obyek  penelitian.  Studi  ini  mendukung  dan memperkuat  hasil  studi  yang  dilakukan  peneliti  sebelumnya  yaitu  Zeithaml et  al. (1990),  Cronin  and  Taylor  (1992),  Parasuraman et  al. (1996),  Bloemer et  al. (1998) dan  Fullerton  and  Taylor  (2002).  Penelitian  ini  juga  mendukung  temuan  penelitian yang dilakukan oleh Bei and Chiao (2001), Caruana (2002) dan Hidayat (2009), yang membuktikan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Hipotesis penelitian kedua
Berdasarkan Tabel 3 diketahui bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik harga yang diberikan oleh Kantor  Pos  Bondowoso  dan  Situbondo  kepada  pelanggan,  akan  semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. Kebijakan yang berkaitan dengan harga tidak bisa berdiri sendiri karena juga dipengaruhi oleh tingkat harga yang ada di pesaing, kualitas produk  yang  dijual  dan  juga  daya  beli  pelanggan  atau  masyarakat.  Penetapan kebijakan  harga  Pos  Ekspres  dipengaruhi  tidak  hanya  faktor-faktor  tersebut  diatas tetapi juga dipengaruhi oleh tingkat margin yang diinginkan oleh Kantor Pos.
Selain itu Hurriyati (2005:152) menyatakan harga mempunyai peranan penting dalam  dalam  proses  pengambilan  keputusan  pembeli.  Harga  dapat  membantu  para pembeli  untuk  memutuskan  cara  memperoleh  manfaat  atau  utilitas  tertinggi  yang diharapkan berdasarkan kekuatan daya belinya.  Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara pengalokasian kekuatan membelinya pada  berbagai  jenis  barang  dan  jasa.  Pembeli  membandingkan  harga  dari  berbagai alternatif yang tersedia kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
Berdasarkan  analisis  faktor  konfirmatori  indikator  harga  dijelaskan  bahwa indikator  “daya  saing”  sebagai  pengukur  variabel  h arga,  memberikan  kontribusi terbesar  yaitu  sebesar  0,836  atau  83,6%.  Kontribusi  terbesar  selanjutnya  secara berturut-turut  adalah  indikator  keterjangkauan  harga  dan  kesesuaian  harga.  Hasil analisis  data  satatistik  yang  menunjukan  daya  saing  menempati  urutan  pertama, mempunyai  arti  bahwa  dibenak  pelanggan  muncul  persepsi  bahwa  harga  produk  Pos Ekspres  di  Kantor  Pos  Bondowoso  dan  Situbondo  dapat  bersaing  dengan  produk lainnya  yang  sejenis  yang  dimiliki  oleh  pihak  swasta,  sehingga  bisa  menumbuhkan rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan. Harga bersaing menjadi pilihan pertama oleh pelanggan,  kemungkinan  disebabkan  oleh  tingkat  pendapatan  pelanggan,  yang berdasarkan  data  kateristik  pekerjaan  pelanggan,  karyawan  swasta  mendominasi jumlah  pelanggan  sebanyak  32,33% Dengan  kata  lain  bahwa  indikator  daya  saing, kesesuaian  harga  dan  keterjangkauan  harga  sebagai  pengukur  variabel  harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  studi  ini  membuktikan  bahwa  kajian  teoritis  dan  empirik  yang menyatakan dan membuktikan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara harga dengan kepuasan pelanggan, juga dapat digunakan untuk studi di bidang industri  perposan    di  Indonesia,  khususnya  Kantor  Pos  Bondowoso  dan  Situbondo. Hasil  studi  ini  mendukung  studi  yang  dilakukan  oleh,  Bei  and  Chiao  (2001),  yang menemukan  bahwa  keadilan  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
e-ISSN : 2459-9816
kepuasan, dan berpengaruh baik secara langsung dengan loyalitas maupun secara tidak langsung dengan loyalitas diperantarai oleh kepuasan.
Hasil  studi  ini  juga  mendukung  studi  Wahyuni  (2008),  yang  menemukan bahwa    harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT Yamaha  Motor  Kencana  Indonesia  Semarang.  Peneliti  lainnya,  Malik et  al. (2012), juga  menemukan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Studi ini juga mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Voss et al. (1998) pada industri pelayanan kesehatan, yang menemukan bahwa harga berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu  studi  ini  juga  mendukung penelitian  Utari  (2004),  yang  menemukan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  studi  ini  menolak  temuan  Ostrowski et  al. (1993),  yang  melakukan penelitian  pada  industri  penerbangan  yang  menemukan  bahwa  tinggi  rendahnya harga yang dibayar oleh konsumen tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil  studi  ini  juga  menolak  temuan  dari  Mahmud et  al. (2013),  yang  melakukan penelitian  pada  industri  penerbangan  komersial,  yang  menemukan  bahwa  faktor harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Hipotesis penelitian ketiga
Berdasarkan  Tabel  3,  citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  berarti  semakin  baik  citra  merek  Pos  Ekspres  yang dipersepsikan  oleh  pelanggan,  semakin  besar  pula  tingkat  kepuasan  pelanggan. Pengaruh  positif  ini  mengindikasikan  bahwa  citra  merek  Pos  Ekspres  sebagai  jasa pengiriman  dokumen  dan  barang  yang  bersifat  premium  telah  mendapat  pengakuan dan  cukup  dikenal  oleh  pelanggan  Kantor  Pos  Bondowoso  dan  Situbondo  sehingga dapat  menciptakan  rasa  puas  kepada  pelanggan.  Kondisi  ini  sejalan  dengan  pendapat Koo, (2003); Kandampully and Suhartanto,  (2000); Ngunyen and LeBlanc,  (1998), yang  menyampaikan  bahwa citra merek yang terkenal bermanfaat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Lebih  jauh  lagi Park, Jaworski, and Maclnnis,  (1986),  menyampaikan  bahwa perusahaan yang mempunyai produk  dengan citra merek yang kuat akan mendapatkan posisi yang lebih baik, dapat menopang keunggulan bersaing dan meningkatkan  pangsa pasarnya. Dibandingkan  dengan  variabel  kualitas  layanan  dan harga,  variabel  citra  merek  mempunyai  nilai  koefisien  yang  relatif  kecil.  Untuk meningkat  nilai  citra  merek  Pos  Ekspres  tersebut  maka  Kantor  Pos  harus  melakukan promosi  yang  tepat  dan  berkelanjutan,  sehingga  citra  merek  tersebut  dapat  tertanam dengan kuat dibenak pelanggan.
Pos  Ekspres  yang  dikenal  pelanggan  sebagai  jasa  kiriman  yang  bersifat premium (satu hari sampai) merupakan janji kepada pelanggan sekaligus merek  yang melekat kepada jasa Pos Ekspres. Janji sebagai kiriman premium inilah yang dipegang oleh  Kantor  Pos  sehingga  ketika  Kantor  Bondowoso  dan  Situbondo  berhasil memenuhi  janjinya  menyampaikan  kiriman  Pos  Ekspres  satu  hari  sampai,  pelanggan akan  merasa  puas.  Ketepatan  dalam  menyampaikan  kiriman  premium  ini  juga  yang membuat  indikator  “penilaian  menyeluruh”  sebagai  pengukur  variabel  citra  merek yang  memberikan  nilai  koefisien  paling  besar.  Hal  ini  sejalan  dengan Keagan, et al. (1995) dan Aaker, (1996) yang menyatakan bahwa merek adalah janji perusahaan secara konsisten memberikan features, benefits, dan services kepada para pelanggan. Dan “j anji ” inilah yang membuat masyarakat luas mengenal merek tersebut, lebih dari yang lain..
e-ISSN : 2459-9816
Hasil studi ini juga membuktikan bahwa kajian teoritis dan studi empiris yang menyatakan dan membuktikan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara  citra  merek  terhadap  kepuasan  pelanggan  dapat  digunakan  pada  industri perposan  di  Indonesia  terutama  PT  Pos  Indonesia  (Persero),  Kantor  Pos  Bondowoso dan  Situbondo.  Hasil  studi  ini  mendukung  studi  sebelumya  yang  dilakukan  oleh Stephen (2007), Thakur  and  Singh  (2012),    yang  menemukan  bahwa  citra  merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sama halnya dengan studi  yang  dilakukan  oleh  Neupane  (2015)  yang  menemukan  bahwa  citra  merek berpengaruh  kuat  terhadap  kepuasan.  Peneliti  lainnya  Tu et  al. (2012)  juga menemukan  bahwa corporate  brand  image berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Hipotesis penelitian keempat
Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas layanan yang  diberikan  Kantor  Pos  Bondowoso  dan  Situbondo  kepada  pelanggan  akan semakin  meningkat  tingkat  loyalitas  pelanggan.  Kebijakan  manajemen  Kantor  Pos dalam  mengelola  pelanggan  dengan  professional  telah  dimulai  dalam sepuluh  tahun terakhir.  Kebijakan  tersebut  antara  lain  adalah  persyaratan  untuk  petugas  yang berhubungan  langsung  dengan  pelanggan  adalah  minimal  lulusan  D3,  program pelatihan  untuk  petugas  loket  / customer  service secara  berkelanjutan,  program pelatihan 5R  (Rapih,  Resik,  Rawat,  Ringkas,  Rajin),    serta reward atau punishment terhadap  petugas  yang  melaksanakan  atau  tidak  melaksanakan standard  operating procedure (SOP)  yang  telah  ditetapkan.  Hal  ini  membuat  para  petugas  berlomba bagaimana dapat memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.
Berdasarkan  hasil  analisis  faktor  konfirmatori  indikator  kualitas  layanan, menunjukan  bahwa  indikator emphaty mempunyai  nilai  koefisien  terbesar  sebagai pengukur  kualitas  layanan.  Kebijakan  manajemen  Kantor  Pos  yang  melakukan pelatihan  terhadap  karyawan  tentang  bagaimana  melayani  yang  baik,  bagaimana menjadi pendengar  yang baik sehingga dapat memahami kemauan pelanggan, adalah sudah tepat dan relevan dengan hasil penelitian ini.
Kantor  Pos  sebagai  BUMN  yang  sudah  sangat  berpengalaman  dalam mengelola  bisnis  surat  sejak  zaman  penjajahan  Belanda  dan  sampai  dengan  saat  ini telah mempunyai jaringan sangat luas baik jaringan fisik maupun virtual, menjadi nilai tambah bagi Kantor Pos. Pengalaman Kantor Pos dalam melayani pelanggan menjadi nilai  positif  dimata  pelangganya,  sehingga  pada  saat  kualitas  layanan  ditingkatkan kualitasnya  melalui  pelatihan  yang  berkesinambungan  maka  akhirnya  berdampak terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  karakteristik jumlah  kirimannya pelanggan Kantor  Pos Bondowoso  dan  Situbondo  yang  didominasi  oleh  pelanggan  ritel  (walk  in  customer) sebanyak 90,97%, maka sudah tepat jika kualitas layanan mendapat perhatian serius terutama  pada  indikator emphaty.  Pelanggan  ritel  mempunyai  karakteristik berbeda dibandingkan  dengan  pelanggan  korporat.  Pelanggan  ritel yang  melakukan  transaksi langsung  di  Kantor  Pos  akan  merasakan  pengalaman  menyeluruh  (wholism experience)  mulai  dari  saat  parker  kendaraan  dihalaman  Kantor  Pos,  tempat  antrian, pelayanan  oleh  petugas loket  sampai  dengan  sikap  satpam  dalam  menyambut pelanggan. Aaker, (1991: 86)  menyatakan  bahwa  kualitas layanan merupakan suatu penilaian global yang berdasarkan pada persepsi konsumen akan apa yang mereka
: 2459-9816
pikir dapat membentuk suatu kualitas produk dan seberapa baik tingkat merek dalam dimensi tersebut.
Hasil  studi  ini  juga  membuktikan  bahwa  kajian  teoritis  dan  studi  empiris yang  menyatakan  dan  membuktikan  adanya  hubungan  kausalitas  yang  positif  dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dapat digunakan pada industri  perposan  di  Indonesia  terutama  PT  Pos  Indonesia  (Persero),  dengan  Kantor Pos  Bondowoso  dan  Situbondo  sebagai  unit  analisisnya. Hasil  studi  ini  mendukung penelitian  Parasuraman et al. (1988), yang menemukan  adanya  hubungan yang positif dan signifikan antara persepsi kualitas jasa dengan keinginan  untuk merekomendasikan    kepada orang lain.  Selain  itu studi  ini  juga  mendukung studi Cronin  and  Taylor  (1992),  Boulding et  al. (1993)  dan  Zeithaml et  al. (1996) yang menemukan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas. Sebaliknya hasil studi ini menolak temuan Anderson and Sullivan (1993), Caruana (2002), Wahyuni (2008), y a n g menemukan kualitas layanan  berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Temuan  yang  menyebutkan  bahwa  kualitas  layanan  dapat  mempengaruhi loyalitas secara langsung, kemungkinan disebabkan oleh tingkat pendidikan responden yang mayoritas berpendidikan SD sd SLTA sehingga tidak banyak tuntutan dan tidak terlalu  kritis  terhadap  kualitas  layanan. Aktivitas-aktivitas  kecil  sebagai  perwujudan indikator emphaty, seperti membantu  pelanggan  menuliskan  formulir,  melengkapi alamat  yang  kurang  lengkap,  yang  kemungkinan  tidak  ditemui  di  tempat  lain, mempunyai arti yang begitu besar bagi pelanggan. Sikap petugas loket yang demikian inilah  yang  dapat  membuat  pelanggan  datang  kembali  ke  Kantor  Pos  untuk menggunakan  jasa  Pos  Ekspres.  Hal  ini  sejalan  dengan  teori  yang  disampaikan  oleh Kotler dan Keller (2008:139), yang menyatakan bahwa pada dasarnya sikap pelanggan yang loyal maupun tidak loyal merupakan akumulasi masalah-masalah kecil yang ada dalam perusahaan, sehingga perusahaan berusaha untuk memberikan pengalaman yang menarik bagi pelanggan.

## Hipotesis penelitian kelima
Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa harga perpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hal ini berarti kebijakan yang diambil oleh manajemen Kantor Pos Bondowoso  dan  Situbondo  baik  menaikan  atau  menurunkan  harga  Pos  Ekspres  akan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  analisis  faktor konfirmatori  indikator  harga  menunjukan  bahwa  indikator  “harga  bersaing”  menjadi pengukur variabel harga yang paling besar nilainya. Disisi lain indikator “mengatakan hal- hal  positif” menjadi  indikator  paling  berpengaruh  dalam  mengukur  variabel loyalitas.
Hasil  penelitian  ini mendukung  studi  sebelumnya, Bei  and  Chiao  (2001), menemukan keadilan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, dan berpengaruh secara langsung dengan loyalitas maupun secara tidak langsung diperantarai oleh  kepuasan. Peneliti  Virvilaite et  al (2009)  juga  menemukan  bahwa keadilan  harga  berpengaruh  positif  dan  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan. Mahmud et  al (2013) yang  menemukan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan. Sebaliknya  hasil  studi  ini  menolak  temuan  studi  Suwarni dan Mayasari (2011), yang menemukan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga kartu prabayar IM3 terhadap loyalitas konsumen.
e-ISSN : 2459-9816

## Hipotesis penelitian keenam
Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa citra merek berpengaruh positif namun tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Perbaikan  pada  variabel  citra  merek tidak  serta  merta  akan  dapat  meningkatkan  tingkat  loyalitas  pelanggan,  namun perbaikan tersebut harus terlebih dahulu dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  analisis  faktor  konfirmatori  indikator  citra  merek,  indikator “penilaian menyeluruh” memberikan kontibusi nilai paling tinggi sedangkan indikator “mengatakan hal positif” paling berpengaruh pada variabel loyalitas. Ini berarti bahwa janji  Kantor  Pos  sebagai  penyedia  jasa  Pos  Ekspres  yang  bersifat  premium  (kiriman sampai  dalam  waktu  1  hari)  akan  diuji.  Pada  saat  janji  tersebut  terpenuhi  maka pelanggan  merasa  puas  dan  pelanggan  akan  besikap  loyal  yang  salah  satunya ditunjukan  dengan  sikap  kemauan  mengatakan  hal-hal  positif.  Disamping  itu  bisnis jasa pengiriman Pos Ekspres bersifat intangible, pelanggan untuk dapat bersikap loyal memerlukan  waktu  yang  cukup  untuk  dapat  menikmati  dan  merasakan    kualitas layanan yang membentuk citra merek.
Menurut  Park, Jaworski, Maclnnis,  (1986),  perusahaan yang mempunyai produk dengan citra merek yang kuat akan mendapatkan posisi yang lebih baik, dapat menopang  keunggulan bersaing  dan meningkatkan  pangsa pasarnya. Para pelaku bisnis saat  ini  dalam memperebutkan  konsumen tidak lagi terbatas pada atribut fungsional yang  melekat  pada  produk seperti manfaat a t a u   k e g u n a a n produk yang akan dikonsumsi, melainkan sudah dikaitkan dengan merek yang mampu memberikan citra khusus   bagi pemakainya, (Aaker, 1991).
Hasil  penelitian  ini mendukung sebagian  hasil penelitian  sebelumya  yang dilakukan  oleh    Stephen    (2007)  yang  menemukan  bahwa  citra  merek  (indikator simbolis,  pengalaman  dan  keuntungan sosial) berpengaruh tidak  signifikan  terhadap loyalitas. Temuan ini juga mendukung sebagian hasil studi Thakur and Singh (2012), yang  menemukan  bahwa  citra  merek  (indikator  simbolis  dan  pengalaman) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas.

## Hipotesis penelitian ketujuh
Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan,  menunjukkan bahwa  nilai  koefisien  variabel  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas pelanggan sebesar  0,726  atau  72,6%. Ini  berarti  bahwa  semakin  besar  rasa  puas  yang  diterima pelanggan  Kantor  Pos  Bondowoso  dan  Situbondo,  maka  akan  semakin  membuat pelanggan menjadi loyal. Variabel kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator yaitu (1) kepuasan menyeluruh, (2) konfirmasi-harapan dan (3) perbandingan produk.  Berdasarkan  analisis  faktor  konfirmatori menunjukkan  bahwa indikator “kepuasan  menyeluruh”  sebagai  pengukur  variabel  kepuasan  pelanggan  memberikan kontribusi  terbesar  dengan nilai  koefisien  0,902  atau  90,2%.  Kontribusi  selanjutnya secara  berturut  adalah  konfirmasi-harapan,  dan  perbandingan  produk.  Hal  ini menujukan  bahwa  indikator  “kepuasan  menyeluruh”  mendominasi  sebagai  pengukur variabel  kepuasan  pelanggan  dibandingkan  dengan  indikator  lainnya.  Berdasarkan uraian  tersebut  disimpulkan  bahwa  variabel  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh variabel  kepuasan  pelanggan  terutama  dipengaruhi  oleh  indikator  kepuasan menyeluruh.
Temuan  ini  mendukung  hasil  studi  yang  dilakukan  oleh Cronin and Taylor (1992) yang menemukan adanya   pengaruh yang kuat antara kepuasan dengan loyalitas. Peneliti  lainnya Fornell (1992), Boulding et  al. (1993),  Selnes  (1993),  Bei
and  Chiao  (2001)  dan  Hidayat  (2009) juga  menemukan  pengaruh  positif  antara kepuasan dengan loyalitas. Menurut Kotler dan Keller (2008:139) bahwa sikap loyal maupun  tidak  loyal  merupakan  akumulasi  masalah-masalah  kecil  yang  ada diperusahaan,  sehingga  perusahaan  berusaha  untuk  menciptakan  pengalaman pelanggan  yang  menarik.  Zeithaml et  al. (1996)  menyampaikan  bahwa  tujuan perusahaan  menjalin relationship dengan  pelanggannya  adalah  untuk  membentuk loyalitas yang kuat.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut ;
1. Kualitas  layanan berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  di  Kantor Pos  Bondowoso  dan  Situbondo.  Hal  ini  berarti  bahwa  jika  persepsi  pelanggan terhadap  kualitas  layanan  baik  (meningkat)  maka  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika kualitas layanan dipersepsikan buruk (turun) maka dapat menurunkan kepuasan pelanggan.
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos  Bondowoso  dan  Situbondo. Hal  ini  berarti  bahwa peningkatan  persepsi pelanggan  terhadap  harga  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  dan sebaliknya penurunan persepsi pelanggan terhadap harga juga dapat menurunkan kepuasan pelanggan.
3. Citra  merek berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  di Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo. Hal ini berarti bahwa persepsi pelanggan atas  citra  merek  yang  baik  (meningkat),  maka  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan,  dan  sebaliknya  jika  citra  merek  yang  dipersepsikan  jelek  oleh pelanggan dapat menurunkan kepuasan pelanggan.
4. Kualitas  layanan berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan  di  Kantor Pos  Bondowoso  dan  Situbondo.  Hal  ini  berarti  bahwa  kualitas  layanan  yang dipersepsikan baik (meningkat) oleh pelanggan maka dapat meningkatkan  tingkat loyalitas  pelanggan,  dan  sebaliknya  jika  citra  merek  dipersepsikan  buruk (menurun) dan menurunkan tingkat loyalitas pelanggan.
5. Harga berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  di  Kantor  Pos Bondowoso  dan  Situbondo.  Hal  ini  berarti  bahwa  persepsi  pelanggan  yang  baik (meningkat)  atas  harga  dapat  meningkatkan  tingkat  loyalitas  pelanggan, sebaliknya  persepsi  pelanggan  yang  buruk  (turun)  atas  harga,  dapat  menurunkan tingkat loyalitas pelanggan.
6. Citra  merek  berpengaruh tidak signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  di  Kantor Pos  Bondowoso  dan  Situbondo.  Hal  ini  berarti  bahwa  citra  merek  yang dipersepsikan  baik  (meningkat)  oleh  pelanggan,  tidak  dapat  secara  serta  merta dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  begitu  juga  sebaliknya  penurunan persepsi pelanggan atas citra merek tidak serta merta dapat menurunkan loyalitas pelanggan.
e-ISSN : 2459-9816
7. Kepuasan  pelanggan berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan  di Kantor  Pos  Bondowoso  dan  Situbondo.  Hal  ini  berarti  bahwa  peningkatan persepsi pelanggan atas kepuasan dapat meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan, dan sebaliknya penurunan tingkat kepuasan pelanggan dan menurunkan loyalitas pelanggan.
Sukmawati, dan Himawan, Penilaian Efektivitas Human Capital... ISSN : 1412-5366
e-ISSN : 2459-9816

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan, maka dapat disarankan ;
a. Bagi kalangan akademis :
1) Diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat  dipakai  sebagai  acuan  bagi  peneliti selanjutnya  untuk  mengembangkan  penelitian  selanjutnya,  dengan menggunakan  variabel-variabel  lain  seperti  kualitas  produk, customer intimacy dan  inovasi  produk  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  dan loyalitas pelanggan.
2) Penelitian  lanjutan  mengenai  kajian  yang  sama  sebaiknya  menggunakan metode  penelitian  yang  berbeda,  misalkan  menggunakan  teknik probability  sampling agar  dapat  menggali  lebih  jauh  pengaruh  kualitas layanan, harga dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
b. Bagi pihak manajemen Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo:
1. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  memberikan pengaruh  yang  paling  besar  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu kualitas  layanan  juga  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas.  Guna meningkatkan  kepuasan  sekaligus  loyalitas  pelanggan  disarankan  kepada manajemen  Kantor  Pos  Bondowoso  dan  Situbondo  agar  memberikan perhatian yang lebih terhadap kualitas layanan seperti melakukan pelatihan yang terstruktur dan berkelanjutan kepada petugas loket, customer service, maupun satpam sehingga mampu meningkatkan kualitas dirinya, bersikap dan berkomunikasi dengan baik pelanggan.
2. Harga  menjadi  faktor  yang  berpengaruh  positif  baik  terhadap  kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa harga mempunyai peranan  untuk  meningkatkan  kepuasan  maupun  loyalitas  pelanggan, sehingga  kebijakan  kenaikan  harga  Pos  Ekspres  harus  benar-benar mendapat  pertimbangan.  Daya  saing  harga  Pos  Ekspres  terhadap  produk sejenis  milik swasta  memberikan  pengaruh  terbesar  sebagai  pengukur variabel  harga  sehingga  kenaikan  harga  dapat  berdampak  terhadap kepuasan  pelanggan.  Kantor  Pos  harus  menyusun  struktur  harga  yang marketable sehingga  bisa  bersaing  dengan  jasa  kurir  swasta,  baik  tujuan dalam jawa maupun luar jawa.
3. Citra  merek  Pos  Ekspres  perlu  ditingkatkan  dengan  melakukan  promosi yang  tepat  dan  tetap  meningkatkan  kualitas  Pos  Ekspres  sebagai  kiriman yang  dapat  diterima  dalam  waktu  1  hari,  sehingga  lambat  laun  akan menghilangkan stigma negatif terhadap aparat birokrasi termasuk BUMN, pada  akhirnya  muncul  persepsi  positif  dan  profesional  terhadap  Kantor Pos.
4. Merek kantor pos, mungkin sudah sangat dikenal oleh masyarakat sebagai penyedia  jasa  kurir  paling  berpengalaman  di  Indonesia.  Namun  saat  ini
image positif  tersebut  berbeda  dengan  persepsi  masyarakat  terhadap  citra produk Pos Ekspres. Pos Ekspres dengan atribut layanan kiriman satu hari dapat  diterima  oleh  penerima,  belum  sepenuhnya  dipersepsikan  positif oleh  pelanggan  sehingga  citra  merek  Pos  Ekspres  tidak  serta  merta  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Disarankan  Kantor  Pos  harus  lebih agresif  lagi  dalam  mempromosikan  Pos  Ekspres  dengan  diimbangi peningkatan  kualitas  Standar  Waktu  Penyerahan  (SWP),  sehingga  pada saatnya  citra  merek Pos  Ekspres  dapat  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David, A. and Keller. 1990. Consumer Evaluation of Brand
Extention.Journal of Marketing. Vol. 54: 27.41
Aaker, D. A.1991. Managing Brand Equity:Capitalising on the Value of  Brand Name. The Free Press: New York
Aaker,  D.  A. 1996. Building Strong Brands 1st ed.  The Free Press: New York. Anderson, E.W. and Sullivan, M.W. 1993.
“ The Antecendents and
Consequences of Customer Satisfaction for Fir m” Marketing Science, Vol.12:125-43.
Anderson, E.W. and  Mary  W.  Sullivan.  1993.  The  Antecendent  an  Concequent  of Customer Satisfaction for Firm. Marketing Science, 12 (spring). 125-143.
Bei, L.T. and Chiao, Yu-Ching. 2001. An integrated model for the effects of perceived product, perceived service quality,and perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Vol. 14: 125-141.
Bennet, R., a n d Rundle-Thiele. S. 2004. Customer satisfaction should not be the only goal. Journal of Service Marketing, Vol. 18(7): 514 – 523.
Bloemer, J., Ko de R. and Pascal, P.1998. Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction. The International Journal of Bank Marketing. Vol. 16 :276-292.
Boulding, W.,  Kalra,  A.,  Staelin,  R.,  and  Zeithaml,  V.A. 1993. A Dynamic Process Model of Sevice Quality from Expectation to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research. Vol. 30:7-2.
Caruana,    A.    2002. Service Loyalty. The Effect    of Service Quality and    The Madiating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol. 36:811-828.
Cheng, T. C., Lai, L. C., a n d Yeung, A. C. 2008. The Driving Forces of Customer Loyalty: A Study of Internet Service Providersin Hong Kong. International Journal of E-Business Research , 26-42.
Cronin, J. J. and Taylor, S. A. 1992. Measuring Service Quality: A Reexanination and Extention. Journal of Marketing. Vol. 46: 55-68.
Dekimpe, M. G., Steenkamp , J. B. E. M., Mellens, M., and Abeele, P. V. 1997. Decline and Variability in Brand Loyalt y. International Journal of Research in Marketing, Vol. 14(5): 405 – 420.
Fahmi, H.A 1999. Pemasaran Getok Tular. Manajemen, Mei.
Ferdinand,  A. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Edisi 2. Semarang: Universitas Diponegoro .
Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience. Journal of Marketing.Vol. 56 : 6-13 .
Fornell, C. at al. 1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose and findings. Journal of Marketing. Vol. 6 (4):.6-21.
Fullerton, G., and Taylor, S. 2002. Mediating, Interactive, and Non Linear Effects in Service Quality and Satusfaction with Services Research. Canadian Journal of Administrative Science. Vol. 19 (2): 124-136.
Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan  Nilai  Nasabah terhadap Kepuasan  dan Loyalitas Nasabah  Bank  Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 11 (1) : 59-72.
Hurriyati, R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kandampully, J., and Suhartanto, D. 2000. Customer loyalt y in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. 12(6): 346 – 351.
Kapferer, J. N. 2005. The roots of brand loyalt y decline: An international comparison. Ivey Business Journal. Vol.69(4): 1 – 6.
Keagan, W. J., Sandra E. M., Thomas R. D. 1995. Marketing, Third Edition. New Jersey:Prentice Hall International Inc, Engelwood Cliffs.
Koo, D. M.,    . 2003. Inter-relationships among Store I mages, Store
Satisfaction, and Store Loyalt y among Korea Discount Retail Patrons. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics.1Vol.5(4): 42 – 71
Kotler, P.  dan  Amstrong  G.  2008. Prinsip-prinsip  Pemasaran. Jilid I. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Kotler, P. dan Keller, K.L. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid I Jakarta: Erlangga.
Liosa C. and Orsingher.  1998. An  Empirical Study  of  servqual ’ s  Dimensionality. The Service Industries Journal Vol. 18, ( 2):16-44
Mahmud,  A.,  Jussof,  K.,  and  Hadijah,  St.  2013.  The  Effect  of  Service  Quality  and Price  on  Satisfaction  and  Loyalty  of  Customer  of  Commercial  Flight  Service Industry. World  Applied  Sciences  Journal.  Vol.  23  (3):  354-359.  ISSN  1818- 4952.
Malik, M. E., Ghafoor, M.M., and Iqbal, H.K. 2012. Impact of Brand Image, Service Quality  and  Price  on  Customer  Satisfaction  in  Pakistan  Telecommunication Sector. International Journal of Business and Social Science. Vol. 3.23
Neupane,  R.,  (2015).  The  effect  of  Brand  Image  on  Customer  Satisfaction  and Loyalty  intention  in  Reatail  Supermarket  Chain  Uk. International  Journal Social Science Management. ISSN 2091-2986. Vol. 2 (1): 9-26
Nguyen, N., a n d LeBlanc, G. 2001. Image and reputation of higher education institutions in students' retention decisions. International Journal of
Educational Management. V o l . 15 (6): 303 – 311
Oliver, R.L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the consumer.New York: The McGrow-Hill Companies, Inc.
Ostrowski,  P.L.,  Brien,  T.  and  Gordon,  G.H.  1993.  Service  Quality  and  Customer Loyalty  in  the  Commercial  Airline  Industry.  Journal  of  Travel  Research. October. Vol 32 : 16-24
Parasuraman, V., Zeithaml A. and Berry, L.L. 1988. A Multiple Item Scale for Measuring Consume Perception on Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49 (1).
Park, C. W., Jaworski, B. J., and Maclnnis, D. J. 1986. Strategic brand concept-image management. Journal of Marketing. Vol. 50 (4): 135 – 145
Peng, Leong, W. Y., a n d Qing. 2006. Impact of Relationship Marketing Tactics (RMTs) on Switchers and Stayers in a Competitive Service Industry. Journal of Marketing Management. 25-59.
Selnes, F. 1993. An Examination of The Effect of Product Performance on Brand  Reputation, Satisfaction, Satisfaction and Loyalty. Europan Journal  of Marketing. Vol. 27 (9) :19-35
Stephen L. S. Jr, Maznah, Nabsiah A.W., Ismail, I., and Amran H. 2007. The Effect of  Brand Image on Overall Satisfaction and Loyalty Intention in the Contect of Color Cosmetic. Asian Academy of Management Journal. Vol. 12, No. 1, 83 – 107, January 2007.
Suwarni,  dan  Mayasari,  S.D.  2011.  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  terhadap Loyalitas  melalui  Kepuasan  Konsumen.  Jurnal  Ekonomi  Bisnis  TH.  16:1. Maret 2011.
Taylor, T. B. 1998. Better Loyalt y  M easurement Leads to Business Solutions. Marketing News. Vol. 32(22): 41.
Thakur, S. and Singh, A.P. 2012. Brand Image, Customer Satisfaction and Loyalty Intention: A Study  in the Context of Cosmetic Product among the People  of Central India. International Journal of Multidisplinary Management Studies.. Vol.2 (5): 2249-8834.
Tu,  T.  Y. Wang,    C.M., and    Chang, H.C. 2012.    Corporate brand Image an Customer Satisfaction on Loyalty. An Empirical Study    of Starbucks Coffee in Taiwan. Journal of Social and Developmnet Sciences. ISSN 2221-1152. Vol.3 (1) : 24-32.
Sukmawati, dan Himawan, Penilaian Efektivitas Human Capital... ISSN : 1412-5366
e-ISSN : 2459-9816
Undang-Undang RI No 38 Tahun 2009 tentang Pos.( http://www .
bumn.go.id/ data/ uploads/ files/1/38.pdf, diakses 14 September 214 ).
Utari,  W.  2004.  Loyalitas  Pelanggan  pada  Industri  Jasa  Penerbangan:  Pengaruh Kualitas  Layanan,  Perbaikan  Layanan  dan  Harga.  Disertasi  tidak Dipublikasikan. Program Pascasarjana Universitas Brawijaya, Malang.
Virvilaite, R., Saladine, V., and Slinduras, D. 2009. The Realtionship between Price and  Loyalty  in  Service  Industry.  Enzinerine  Ekonomika – Enggineering Economics. Commerce of Engineering Decisions. ISSN 1392-2785.
Voss,  G.B.,  Parasuraman  and  Grewal,  D.  1998.  The  Roles  of  Prices,  Performance and  Expectations  in  Determining  Satisfaction  in  Service  and  Exchanges. Journal of Marketing. 62:46-61.
Wahyuni, S. 2008. Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap
Loyalitas Pelanggan pada
PT  Yamaha Motor Kencana Indonesia
Semarang. Jurnal Pengembangan Humaniora Vol.8 (2).
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., and Berry, L.L. 1990. Delivering Quality Service
(Balancing Customer Perceptions and Expectations).  The Free Press  A Division of MacMillan, Inc. New York-Oxford-Sidney.
Zeithaml,  V.A., Parasuraman, A., and Berry, L.L.  1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol 60.(2).
Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J. 1996. Services Marketing. 1 st edition. New York: McGrawHill.