KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN CERAH JAYA ABADI

## Deddy Tantoroputro
Fakultas Manajemen Bisnis, Universitas Ciputra, Surabaya E-mail: deddytp@gmail.com
Abstract:  Cerah  Jaya  Abadi  engages  in  health  food  and  beverage  industry.  One  of  the company's  products  is  Papione,  which  produces  Papua  red  fruit  cookies.The  study  aims  to clarify  the  influence  of  product  quality  and  service  quality  on  Cerah  Jaya  Abadi’s  customer satisfaction.  This  research  is  a  quantitative  descriptive  research  with  interview  as  data collection  method.  Saturated  sampling  is  used  to  select  64  research  respondents.  These respondents  are  consumers  of  Cerah  Jaya  Abadi  who  have  made  more  than  one  purchase. Research data are collected using questionnaire, followed by interviews with five respondents selected  using  convenience  sampling  method.  The  three  variables  in  this  study  are  Product Quality (X 1 ), Service Quality (X 2 ), and Customer Satisfaction (Y). Multiple Linear Regression is used as analysis technique in this study. Research results suggest that product quality and service quality significantly influence Cerah Jaya Abadi's customer satisfaction.
Keywords: product quality, service quality, customer satisfaction
Abstrak: Cerah  Jaya  Abadi  adalah  perusahaan  yang  bergerak  dalam  industri  makanan  dan minuman kesehatan. Brand produk yang dihasilkan bernama Papione yaitu adalah cookies buah merah.  Penelitian  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menjelaskan  pengaruh  kualitas  produk  dan kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  Cerah  Jaya  Abadi.  Metode  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan didukung wawancara terhadap responden untuk penelitian deskriptif. Sampel dalam penelitian ini diambil menggunakan teknik sampling jenuh  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  64  responden,  dengan  kriteria  konsumen  Cerah  Jaya Abadi  yang  pernah  membeli  lebih  dari  satu  kali.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara menyebarkan kuisioner kemudian dilakukan wawancara terhadap lima responden yang diambil menggunakan  metode convenience sampling.  Variabel  dalam  penelitian  ini  ada  tiga  yaitu: kualitas produk (X 1 ), kualitas layanan (X 2 ), dan kepuasan konsumen (Y). Model analisis yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  regresi  linier  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen Cerah Jaya Abadi.
Kata kunci: kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen

## PENDAHULUAN
Bisnis pada sektor makanan dan minuman memiliki potensi yang sangat menjanjikan di Indonesia (Badan Pusat  Statistik,  2015) . Dilihat  dari  jumlah  penduduk  pada  tahun  2015  mencapai  258,3  juta  jiwa  (Biro  Sensus Amerika Serikat, 2015) dan terus bertambah hingga tahun 2016 tentunya membutuhkan makan dan minum, maka Indonesia merupakan pasar yang potensial bagi industri jenis makanan dan minuman. Tetapi di samping itu, hal tersebut  diiringi  dengan  semakin  bertumbuhnya  industri  makanan  dan  minuman  dengan  sangat  cepat  sehingga menimbulkan persaingan yang semakin ketat antar perusahaan. Banyaknya kompetitor yang muncul memicu setiap perusahaan untuk saling berlomba memperebutkan pangsa pasar yang ada (Kotler, 2011: 34). Perusahaan dengan keuntungan yang dinilai konsumen dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka adalah pemenangnya. Cara untuk memenangkan pasar yaitu dengan memberikan kualitas layanan dan kualitas produk yang terbaik (Kotler, 2011: 20-25). Perusahaan harus menentukan tingkat kualitas yang dapat meningkatkan dan mempertahankan posisi produk pada target pasarnya (Assauri, 2011: 211).
Papione adalah merek produk yang dibuat oleh Perusahaan Cerah Jaya Abadi. Perusahaan ini didirikan oleh lima orang anggota. Kemudian dari awal tahun 2014 hingga 2016, Cerah Jaya Abadi beranggotakan empat orang. Pada  awalnya,  produk  dari  Cerah  Jaya  Abadi  adalah  sirop  buah  merah.  Buah  merah  sendiri  merupakan  buah endemik dari Papua yang sudah terbukti dapat menyembuhkan berbagai macam penyakit. Kemudian karena banyak kendala,  pada  awal  2015  Cerah  Jaya  Abadi  mulai  menginovasikan  produk  kue  buah  merah  yang  hingga  2016 menjadi produk andalan Cerah Jaya Abadi.
Selama perjalanan mengembangkan bisnis, Cerah Jaya Abadi fokus untuk memberikan kualitas layanan dan kualitas  produk  yang  baik.  Pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu perusahaan untuk mencapai kepuasan konsumen, yang pada dasarnya untuk membuat konsumen atau pihak yang bersangkutan  merasa  percaya  dan  melakukan  pembelian  yang  berulang  akan  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan. Kualitas layanan menjadi hal yang sangat penting untuk kepuasan konsumen (Kotler, 2011). Pelayanan yang baik sangat  diperlukan  perusahaan  agar  dapat  berkembang  dengan  baik  dan  bisa  menghadapi  persaingan  bisnis  di industri makanan dan minuman yang sangat ketat.
Walaupun telah memiliki kontrol kualitas untuk produk dan SOP dalam pelayanan, masih banyak keluhan dan komplain yang disampaikan langsung oleh konsumen. Beberapa permasalahan yang pernah disampaikan oleh konsumen ke Cerah Jaya Abadi secara langsung terhadap produk kue Papione antara lain adalah kue kurang renyah, produksi  yang  terlambat,  lambatnya  respon  kepada  calon  konsumen  dan  pengemasan rusak.    Semakin  ketatnya persaingan bisnis pada bidang makanan dan minuman membuat Cerah Jaya Abadi akan terus meningkatkan kinerja demi memuaskan konsumen. Berdasarkan hasil pra-survei yang telah dilakukan, konsumen Cerah Jaya Abadi masih merasa belum puas dengan kualitas produk dan kualitas layanannya. Oleh karena itu, Cerah Jaya Abadi sadar masih banyak kekurangan yang harus diperbaiki ke depannya. Karena produk dan layanan merupakan hal yang terpenting bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Sayani, 2015).

## LANDASAN TEORI

## Kepuasan Konsumen
Tjiptono dan Chandra (2011:295) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tanggapan  konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.
Sangadji  dan  Sopiah  (2013:180)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  evaluasi  konsumen terhadap suatu produk atau jasa, di mana produk atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Saidani  dan  Arifin  (2012:6)  menjelaskan  bahwa  terdapat  tiga  indikator  untuk  mengukur  kepuasan konsumen, yaitu (1) atribut produk terkait , berkaitan dengan atribut dari produk, seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, serta keuntungan dari produk tersebut, (2) atribut pelayanan terkait , berkaitan dengan atribut pelayanan, misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan, (3) atribut pembelian terkait , berkaitan dengan atribut keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen, seperti: kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan, dan juga pengaruh reputasi perusahaan.

## Kualitas produk
Menurut Kotler dan Keller (2012:153), kualitas produk merupakan keseluruhan fitur dan karakteristik dari produk atau jasa yang mampu memberikan kepuasan  atau memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Alfred (2013:184), kualitas produk merupakan penilaian konsumen tentang keunggulan atau tingkat keunggulan suatu produk. Berdasarkan pada pandangan-pandangan tersebut, dapat dipahami bahwa kualitas produk merupakan penilaian konsumen terhadap keseluruhan fitur dan karakteristik tersebut mampu memberikan kepuasan atau memenuhi kebutuhan konsumen.
Saidani  dan  Arifin  (2012:5)  menyatakan  bahwa  ada  tujuh  indikator  kualitas  produk  yaitu,  (1)  kinerja (performance) ,  berhubungan  dengan  karakteristik  dasar  sebuah  produk,  (2)  Daya  tahan (durability), berhubungan dengan berapa lama umur produk bertahan sebelum produk tersebut harus diganti, (3) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), berhubungan dengan kemampuan produk untuk memenuhi spesifikasi  atau  berhubungan  dengan  tidak  ditemukannya  cacat  pada  produk,  (4)  Fitur (features), adalah karakteristik  produk  yang  dirancang  untuk  menyempurnakan  fungsi  produk  atau  ketertarikan  konsumen terhadap produk, (5) Reliabilitas (reliability) , terkait dengan probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu, (6) Estetika (aesthetics), berhubungan dengan bagaimana penampilan  produk,  (7)  Kesan  kualitas (perceived  quality), berhubungan  dengan  hasil  dari  penggunaan
pengukuran  yang  dilakukan  secara  tidak  langsung  karena  terdapat  kemungkinan  bahwa  konsumen  tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan

## Kualitas layanan
Menurut Saidani dan Arifin (2012:5), kualitas layanan merupakan sesuatu yang dipersepsikan konsumen, dimana  konsumen  akan  menilai  kualitas  sebuah  layanan  yang  dirasakan  berdasarkan  apa  yang  konsumen deskripsikan dalam  benak konsumen. Sedangkan menurut  Sasongko  dan Subagio  (2013:2),  kualitas  layanan merupakan penilaian konsumen terhadap penyediaan jasa.
Definisi layanan menurut Tjiptono (2011:198) adalah hasil dari proses evaluasi di mana konsumen akan menilai kualitas sebuah layanan yang dirasakan berdasarkan apa saja yang mereka deskripsikan dalam pikiran mereka. Kualitas layanan dibagi dalam 5 (lima) dimensi meliputi: (1) reliabilitas, yaitu kemampuan memberikan layanan  yang  dijanjikan  segera,  akurat,  dan  memuaskan;  (2)  daya  tanggap,  yaitu  keinginan  para  staf  untuk membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  layanan  yang  tanggap;  (3)  jaminan,  mencakup  pengetahuan, kompetensi,  kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  oleh  staf,  serta  bebas  dari  bahaya,  risiko, maupun  keragu  –  raguan  ;  (4)  empati,  meliputi  kemudahan  dalam  menjalin  relasi,  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi,  dan  pemahaman  atas  kebutuhan  individual  para  pelanggan;  dan  (5)  bukti  fisik,  meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

## Hubungan Antar Variabel

## Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
Saidani dan Arifin (2012:1) menjelaskan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan  konsumen. Penelitian  Senthilkumar  (2012:123)  juga  menjelaskan  bahwa  kualitas  produk  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  pandangan-pandangan  tersebut,  maka dapat dimengerti bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

## Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
Sachro  dan  Pudjiastuti  (2013)  menjelaskan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  positif  terhadap  variabel kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  berdasarkan  indikator-indikator  yang  telah  digunakan.  Tan (2014)  juga  menjelaskan  pada  penelitiannya  bahwa  variabel  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  pandangan-pandangan  tersebut,  maka  dapat  dimengerti  bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah 64 orang konsumen CJA yang pernah melakukan pembelian lebih dari satu kali dan tergolong dalam pola bisnis ke pelanggan. Penulis mengambil populasi tersebut dengan alasan konsumen  lebih  mengerti  dan  memiliki  pengalaman  mengenai  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  yang diberikan CJA. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan sampling jenuh. Menurut Sugiyono (2011: 85), sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Selain  kuisioner,  akan  dilakukan  analisis  secara  deskriptif  yaitu  dengan  wawancara  terhadap  5  orang  yang diambil  dari  populasi  menggunakan  metode convenience  sampling atau  sering  disebut  sampel  insidental. Menurut Sugiyono (2013:156), sampel insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dan dianggap cocok sebagai sumber data.

## Metode pengumpulan data
Data  primer  dalam  penelitian  ini  dikumpulkan  dari  jawaban  responden  melalui  kuisioner  yang disebarkan  kepada para  responden  yang  bersangkutan. Pengukuran  variabel  dengan kuisioner  menggunakan skala likert. Sugiyono (2012:73) menjelaskan bahwa skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu fenomena. Ketentuan  penilaian dan skor untuk skala likert.

## Metode analisis data
Proses analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Priyatno (2014:  134)  menjelaskan  bahwa  teknik  analisis  regresi  linier  berganda  merupakan  suatu  metode  untuk mengetahui pengaruh atau hubungan secara linier antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + ϵ Keterangan:
Y : Variabel kepuasan konsumen X 1 : Variabel kualitas produk β 1 : Koefisien regresi variabel kualitas produk X 2
: Variabel kualitas layanan
β 2
: Koefisien regresi variabel kualitas layanan β 0
: Konstanta
ϵ : Residual (variabel bebas lain yang tidak
diteliti)

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Hasil Penelitian
Berdasarkan  kuisioner  yang  telah  disebar,  sebanyak  35  orang  atau  54,7%  dari  keseluruhan  responden berjenis  kelamin  perempuan,  sehingga  dapat  dipahami  bahwa  konsumen  Cerah Jaya  Abadi  didominasi  oleh konsumen yang berjenis kelamin perempuan. Di samping itu terdapat 29 orang atau 45,3% dari keseluruhan responden dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-laki.

## Validitas dan Reliabilitas
Hasil pengujian validitas pada variabel kualitas produk menunjukkan bahwa seluruh indikator dari variabel kualitas  produk  memiliki  signifikansi  ≤  0,05,  yaitu  sebesar  0,000  sehingga  seluruh  indikator  dari  variabel kualitas produk dapat dinyatakan valid. Uji validitas pada variabel kualitas layanan menunjukkan bahwa seluruh indikator  dari  variabel  kualitas  layanan  memiliki  signifikansi  ≤  0,05,  yaitu  sebesar  0,000  sehingga  seluruh indikator dari variabel kualitas layanan dapat dinyatakan valid. Uji validitas pada variabel kepuasan konsumen menunjukkan  bahwa  seluruh  indikator  dari  variabel  kepuasan  konsumen  memiliki  signifikansi  ≤  0,05,  yaitu sebesar  0,000  sehingga  seluruh  indikator  dari  variabel  kepuasan  konsumen  dapat  dinyatakan  valid.  Hasil pengujian  reliabilitas  pada  seluruh  instrumen  dalam  semua  variabel  (kualitas  produk,  kualitas  layanan,  dan kepuasan konsumen) menunjukkan bahwa semua nilai Cronbanch Alpha tersebut > nilai kritis (yaitu: sebesar 0,6) sehingga instrumen pada setiap variabel dinyatakan reliable .

## Analisis regresi linier berganda
Tabel 1 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients B (Constant) -.648 Rata-rata KP .564 Rata-rata KL .609
Sumber: Data Primer, Lampiran, 2016
Berdasarkan Tabel 1, maka hasil perhitungan persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah: Y= -0,648 + 0,564 X 1 + 0,609 X 2
Persamaan regresi linier menunjukkan bahwa ketika nilai variabel kualitas produk dan kualitas layanan bernilai 0 maka nilai kepuasan konsumen turun sebesar 0,648.
Persamaan  regresi  linier  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  produk  bernilai  0,564  sehingga  secara statistik  dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  kenaikan  variabel  kualitas  produk  sebanyak  satu  satuan,  maka kepuasan konsumen produk Cerah Jaya Abadi akan naik sebesar 0,564 atau 56,4% dengan asumsi bahwa nilai variabel bebas lain yaitu kualitas layanan tetap. Koefisien variabel kualitas produk bernilai positif, sehingga menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Persamaan  regresi  linier  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  bernilai  0,609  sehingga  secara statistik  dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  kenaikan  variabel  kualitas  layanan  sebanyak  satu  satuan,  maka kepuasan konsumen produk Cerah Jaya Abadi akan naik sebesar 0,609 atau 60,9% dengan asumsi bahwa nilai variabel bebas lain yaitu kualitas produk tetap. Koefisien variabel kualitas layanan bernilai positif, sehingga menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

## Hasil uji signifikansi simultan (uji F)
Tabel 2 Hasil Uji Statistik F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regresi 16.078 2 8.039 87.857 . 000 b Residual 5.581 61 .091 Total 21.659 63
a. Dependent Variable: rata-rata KK b. Predictors: (Constant), rata-rata KL, rata-rata KP Sumber: Data Primer, Lampiran, 2016
Berdasarkan Tabel 2, menunjukkan bahwa nilai signifikansi uji statistik F bernilai 0,000. Nilai tersebut ≤ 0,05 sehingga dapat disimpulkan variabel kualitas produk (X 1 ) dan kualitas layanan (X 2 ) berpengaruh secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) Cerah Jaya Abadi.
Hasil uji signifikansi parsial (uji t) Tabel 3 Hasil Uji t Model t Sig. (Constant) -1.708 .093 Rata-rata KP 5.432 .000 Rata-rata KL 5.929 .000
Sumber: Data Primer, Lampiran, 2016
Berdasarkan Tabel 3, menunjukkan bahwa nilai signifikansi uji t variabel kualitas produk sebesar 0,000. Nilai tersebut ≤ 0,05 sehingga dapat disimpulkan variabel kualitas produk (X 1 ) secara individual atau parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Cerah Jaya Abadi.
Berdasarkan Tabel 3, menunjukkan bahwa nilai signifikansi uji t variabel kualitas layanan sebesar 0,000. Nilai tersebut ≤ 0,05 sehingga dapat disimpulkan variabel kualitas layanan (X 2 ) secara individual atau parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Cerah Jaya Abadi.

## Hasil uji asumsi klasik
Berdasarkan pada pengujian multikolinieritas, nilai VIF pada kedua variabel bebas tersebut < 10 sedangkan nilai  toleransi  pada  kedua  variabel  bebas  tersebut  >  0,1  sehingga  dapat  dinyatakan  tidak  terjadi multikolinieritas pada variabel bebas dalam model regresi. Pengujian heteroskedastisitas menunjukkan nilai signifikansi  variabel  kualitas  produk  (X 1 )  sebesar  0,423  dan  variabel  kualitas  layanan  (X 2 )  sebesar  0,785. Kedua  variabel  tersebut  memiliki  nilai  signifikansi  >  0,05,  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  tidak  terjadi heteroskedastisitas.  Pengujian  autokorelasi  menunjukkan  nilai  Durbin-Watson  sebesar  1,741  dan  angka tersebut berada diantara 1,6601 < 1,741 < 2,3399 sehingga dapat dinyatakan bahwa tidak terjadi autokorelasi pada model regresi. Pengujian normalitas menunjukkan nilai signifikansi dari uji normalitas adalah sebesar 0,2. Nilai signifikansi tersebut > 0,05 sehingga dapat dinyatakan bahwa residual berdistribusi normal. Hasil tersebut  sekaligus  mempertegas  kelayakan  analisis  regresi  yang  dijalankan  dan  membuat  hasil  penelitian semakin  layak  digunakan  sebagai  acuan  bagi  Cerah  Jaya  Abadi  dalam  menjalankan  usahanya.  Pengujian normalitas  menunjukkan bahwa kedua variabel bebas yaitu kualitas produk (X 1 ) dan kualitas layanan (X 2 ) dapat dinyatakan berhubungan linier terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y) karena memiliki nilai signifikansi < 0,05.

## Diskusi
Responden  yang  diteliti  adalah  sebanyak  64  orang  yang  merupakan  konsumen Cerah  Jaya  Abadi  yang terdata pernah membeli lebih dari 1 kali produk CJA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata konsumen perempuan  lebih  banyak  daripada  laki-laki  yaitu  sebesar  54,7%  (perempuan)  dan  45,3%  (laki-laki). Berdasarkan  data  karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini,  Cerah  Jaya  Abadi  perlu  lebih memperhatikan  konsumen  yang  berjenis  kelamin  perempuan.  Hal  tersebut  dikarenakan  konsumen  CJA dengan karakter yang demikian jumlahnya lebih dominan

## Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen secara parsial
Berdasarkan  nilai  signifikansi  uji  t  variabel  kualitas  produk  yaitu  sebesar  0,000  ( sig ≤ 0,05). Maka dapat dipahami bahwa variabel kualitas produk (X 1 ) berpengaruh signifikan secara individual atau parsial terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  (Y)  pada  Cerah  Jaya  Abadi,  sehingga  dapat  dipahami  bahwa hipotesis pertama (H 1 ) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Cerah Jaya Abadi dapat diterima serta rumusan masalah pertama dalam penelitian ini juga dapat terjawab. Pernyataan tersebut didukung oleh peneliti terhadulu yaitu Sembiring, et al . (2014) yang menyatakan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  McDonald’s  MT.  Haryono  Malang,  serta  penelitian  oleh  Yesenia  dan  Siregar  (2014)  yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan.
Pada pernyataan  kuisioner  “Produk  Cerah Jaya  Abadi memiliki  penampilan  yang  berbeda  dengan produk lainnya.” memiliki mean yang paling kecil (yaitu: sebesar 4,05) dibandingkan dengan pernyataan lain pada variabel kualitas produk, sehingga Cerah Jaya Abadi perlu melakukan upaya perbaikian pada penampilan produk sehingga berbeda dari produk pesaing lainnya. Kemudian pada pernyataan kuisioner “Produk  Cerah  Jaya  Abadi  memiliki packaging yang  mendukung  daya  tahan  produk.”  memiliki  nilai standar  deviasi  yang  lebih  besar  (yaitu:  sebesar  0,735)  daripada  pernyataan  lain  pada  variabel  kualitas produk, dimana semakin besar standar deviasi, maka jawaban responden pada pernyataan tersebut lebih heterogen  atau  kurang  konsisten.  Apabila  CJA  melakukan  upaya  perbaikan  terhadap packaging yang mendukung  daya  tahan  produk,  maka  pandangan  konsumen  mengenai  daya  tahan  produk  CJA  secara keseluruhan dapat berubah menjadi lebih baik.
Setelah melakukan wawancara dengan lima informan yang diambil dari populasi responden, penulis mendapatkan  hasil  bahwa  kualitas  produk  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam  meningkatkan kepuasan  konsumen.  Di  dalam  Lampiran  pada  Tabel  1  dapat  dilihat  pendapat  yang  disampaikan  oleh kelima informan tentang kualitas produk CJA dan  mengapa kualitas produk sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Lima informan mengatakan bahwa varian rasa yang ditawarkan Cerah Jaya Abadi masih kurang banyak sehingga Cerah Jaya Abadi harus menambah varian rasa dari cookies Papione agar meningkatkan  kualitas  produk.  Kemudian  empat  informan  mengatakan  bahwa  konsistensi  rasa  dari cookies Papione  masih  sering  berubah-ubah,  sehingga  Cerah  Jaya  Abadi  harus  memperhatikan  SOP produksi agar takaran bahan tepat dan menghasilkan rasa yang sama di setiap produksi. Untuk packaging, empat informan mengatakan bahwa packaging dari cookies Papione masih perlu diperbaiki dan mereka memberi saran agar CJA mengganti bahan dan desain dari packaging .

## Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen secara parsial
Berdasarkan nilai signifikansi uji t variabel kualitas layanan yaitu sebesar 0,000 ( sig ≤ 0,05). Maka dapat dipahami bahwa variabel kualitas layanan (X 2 ) berpengaruh signifikan secara individual atau parsial terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) pada Cerah Jaya Abadi, sehingga hipotesis kedua (H 2 ) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Cerah Jaya  Abadi  dapat  diterima  serta  rumusan  masalah  pertama  dalam  penelitian  ini  juga  dapat  terjawab. Pernyataan tersebut didukung oleh peneliti terhadulu yaitu Widjoyo et al. (2013) yang menyatakan bahwa variabel  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap   kepuasan konsumen pada  Layanan  Drive  Thru  McDonald’s  Basuki  Rahmat  di  Surabaya,  penelitian  oleh  Sembiring, et  al . (2014) yang menyatakan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang, penelitian oleh Sharma (2014) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam industri ritel, serta penelitian oleh Saleem dan Raja (2014) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.
Pada pernyataan kuisioner “Cerah Jaya Abadi mampu menyediakan produk sesuai dengan pesanan.” memiliki mean yang paling kecil (yaitu: sebesar 4,14) dibandingkan dengan pernyataan lain pada variabel kualitas layanan, sehingga Cerah Jaya Abadi perlu melakukan upaya perbaikian pada pengecekan ulang dan  pengantaran  produk  sehingga  produk  diterima  konsumen  sesuai  dengan  pesanan.  Kemudian  pada pernyataan  kuisioner  “Cerah  Jaya  Abadi  menerima  garansi  pengembalian  produk  bila  ditemukan  cacat atau kerusakan produk.” memiliki nilai standar deviasi yang lebih besar (yaitu: sebesar 0,696) daripada pernyataan  lain  pada  variabel  kualitas  layanan  dimana  semakin  besar  standar  deviasi,  maka  jawaban responden pada pernyataan tersebut lebih heterogen atau kurang konsisten. Apabila CJA melakukan upaya
perbaikan terhadap informasi garansi yang diberikan untuk pengembalian produk jika produk tidak sesuai pesanan,  maka  pandangan  konsumen  mengenai  garansi  produk  CJA  secara  keseluruhan  dapat  berubah menjadi lebih baik.
Setelah  melakukan  wawancara  dengan  lima  informan  yang  diambil  dari  populasi  responden, penulis  mendapatkan  hasil  bahwa  kualitas  layanan  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Di  dalam  lampiran  pada  Tabel  1  dapat  dilihat  pendapat  yang disampaikan oleh kelima informan tentang kualitas  layanan CJA, mengapa kualitas layanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atau mengapa dapat terjadi permasalahan kualitas layanan di perusahaan. Lima informan mengatakan bahwa respon dari Cerah Jaya Abadi sudah cukup cepat. Tetapi terkadang di waktu-waktu tertentu, respon untuk konsumen cenderung kurang cepat, sehingga Cerah  Jaya  Abadi  harus  memperhatikan  jam-jam  dimana  konsumen  banyak  menghubungi  CJA. Kemudian  satu  informan  mengatakan  bahwa  dia  pernah  mengalami  salah  pengiriman  pesanan. Walaupun  hanya  satu  dari lima  informan  yang  mengalami  salah  pesanan,  Cerah Jaya  Abadi  harus tetap memperbaiki kesalahan-kesalahan sekecil apapun agar kualitas layanan meningkat. Lalu lima informan  mengatakan  bahwa  nota  perlu  diberikan  kepada  konsumen  walaupun  konsumen  tersebut adalah  teman  atau  kerabat dekat  dari  anggota  Cerah Jaya  Abadi  karena  nota adalah  hal  terpenting dalam penjualan. Cerah Jaya abadi harus selalu memberikan nota kepada setiap konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan, maka simpulan dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal tersebut menunjukkan bahwa apabila Cerah Jaya Abadi memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk, maka kepuasan konsumen akan meningkat.  Sebaliknya,  apabila  Cerah  Jaya  Abadi  tidak  memperbaiki  kualitas  produk,  maka  kepuasan konsumen akan menurun.
2. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal tersebut menunjukkan bahwa apabila  Cerah Jaya  Abadi  memperbaiki  dan  meningkatkan  kualitas  layanan,  maka  kepuasan  konsumen akan  meningkat.  Sebaliknya,  apabila  Cerah  Jaya  Abadi  tidak  memperbaiki  kualitas  layanan,  maka kepuasan konsumen akan menurun.
3. Kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen. Hal tersebut menunjukkan bahwa apabila Cerah Jaya Abadi memperbaiki dan meningkatkan kualitas  produk  dan  kualitas  layanan,  maka  kepuasan  konsumen  akan  meningkat.  Sebaliknya,  apabila Cerah Jaya Abadi tidak memperbaiki kualitas produk dan layanan, kepuasan konsumen akan menurun.
4. Kualitas  layanan  merupakan  variabel  yang  paling  berpengaruh  dibandingkan  variabel  kualitas  produk terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien regresi terbesar (0,609) dan sig. 0,000.
5. Nilai  koefisien  determinasi  dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar  0,742  sehingga  variabel  bebas  kualitas produk dan kualitas layanan dapat menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen sebesar 74,2%, sedangkan sisanya 0,258 atau 25,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang diteliti.

## Keterbatasan dan Saran
Adapun ketebatasan penelitian yang ada dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti, antara lain adalah sebagai berikut:
1. Penelitian  ini  melibatkan  subyek  penelitian  dalam  jumlah  yang  terbatas  yaitu  64  orang  dan  hanya mencakup konsumen Cerah Jaya Abadi, sehingga hasilnya hanya dapat digeneralisasi terhadap populasi Cerah Jaya Abadi dan tidak dapat diterapkan langsung pada bidang-bidang usaha lainnya.
2. Penelitian ini hanya fokus pada dua variabel yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, yaitu kualitas produk dan kualitas layanan.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapat, maka saran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Cerah Jaya Abadi
a. Cerah Jaya Abadi perlu menambah varian rasa baru yang disukai dan dapat diterima konsumen.
b. Mendesain  ulang  dan  membuat packaging baru  yang  lebih  menarik  dan  tidak  mudah  rusak,  serta memuat informasi yang jelas tentang produk.
c. Perlu  mengatur  ulang  waktu  dan  membagi  waktu  serta  memberikan  informasi  kepada  konsumen tentang jam-jam operasional atau jam aktif Cerah Jaya Abadi.
d. Perlu melakukan pengecekan ulang sebelum melakukan pengiriman produk kepada konsumen.
e. Nota perlu dibuat dan disiapkan setelah konsumen melakukan pembayaran.
2. Bagi penelitian lebih lanjut
Disarankan untuk mempertimbangkan keberadaan variabel-variabel lain (misalnya: harga) yang memang dapat memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfred, O. (2013). Influences of Price And Quality On Consumer PurchaseOf MobilePhone In The Kumasi Metropolis In Ghana A Comparative Study, Ghana, European Journal of Bussiness and Management, Vol. 5. No. 1. 2013.
Assauri, S. (2011). Strategic Management, Sustainable Competitive Advantages . Jakarta: Lembaga Management Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Badan Pusat Statistik. (2015). “ Jumlah Perusahaan Industri Mikro dan Kecil menurut 2-digit KLBI, 2010-2015”. ( https://www.bps.go.id/linkTableDinamis/view/id/1011 , diakses pada 10 Agustus 2016). Kotler,  P., dan Keller. (2011). Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Kotler, P., dan Keller. (2012) Marketing Management. Fourteenth Global Edition. Pearson Education. Kuncoro, M. (2013). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Penerbit Erlangga. Priyatno, D. (2014). SPSS 22 Pengolah Data Terpraktis . Yogyakarta: Penerbit Andi. Riduwan dan Sunarto, H. (2011). Pengantar Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sachro dan Pudjiastuti, S.R. (2013). The Effect Service Quality to Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Argo BromoAnggrek Train Jakarta – Surabaya in Indonesia. IOSR Journal of Business and Management. Vol. 12, Issue 1, PP 33-38. Bekasi: School of Economics Adhy Niaga. Saidani, B., dan Arifin, S. (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terdahap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). Vol. 3 No.
1 pp.1-22.
Saleem, H., dan Raja, N.S. (2014). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Brand Image: Evidence from Hotel Industry of Pakistan. Pakistan: Department of Business and Economics, Foundation University Islambad. Sangadji, E.M., dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian . Yogyakarta: Penerbit Andi. Sasongko, F., dan Subagio, H. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Penelitian Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 1 No. 2 pp.1-7. Sayani, H. (2015). Customer Satisfaction and Loyalty in the United Arab Emirates Banking Industry. International Journal of Bank Marketing. Sembiring, I.J. et al. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). Malang: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.
Senthilkumar, V. (2012). A Study on the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Namex International Journal of Management Research. Vol. 2 No. 2. July- December 2012. pp 123- 129.
Sharma, D. (2014). Examining the Influence of Service Quality on Customer Satisfaction and Patronage Intentions in Convenience Store Industry. pp.1-3. India: Indian Institute of Manajement. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta. Tan, Q., et al. (2014). Service Quality and Customer Satisfaction in Chinese Fast Food Sector: A Proposal for CFFRSERV. An International Journal of Akdeniz University Tourism Faculty. Tjiptiono, F. (2011). Pemasaran Jasa . Malang: Bayu Media Publishing. Tjiptono, F., dan Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
United States Census Bureau. (2015). “ Indonesia – Cencus”. ( https://www.census.gov/popclock/country_print.php?FIPS=id , diakses pada 18 Agustus 2016) Widjoyo I.O., et al . (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Surabaya: Universitas Kristen Petra. Yesenia dan Siregar E.H. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan. Bogor: Institut Pertanian Bogor.

## LAMPIRAN

## Tabel 1 Hasil Wawancara Terkait Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
Sumber: Hasil Wawancara, Lampiran Nama Respond en/ Lampira n Data Apakah varian rasa cookies Papione yang ditawarkan oleh Cerah Jaya Abadi masih kurang? Mengapa varian rasa penting? Apakah rasa dari cookies Papione yang ditawarkan oleh Cerah Jaya Abadi masih kurang konsisten? Mengapa konsistensi rasa penting? Apakah packaging dari cookies Papione
yang ditawarkan oleh Cerah Jaya
Abadi mudah rusak dan terlalu simpel? Mengapa packaging penting? Apakah respon yang diberikan oleh Cerah Jaya Abadi masih kurang cepat? Mengapa respon itu penting? Apakah pesanan yang anda terima dari Cerah Jaya Abadi pernah tidak sesuai pesanan? Mengapa dapat terjadi ketidaksesuaia n pesanan? Apakah Cerah Jaya Abadi harus memberikan nota walaupun melakukan penjualan langsung ke customer secara tatap muka? Mengapa harus memberi nota? Samuel Christian /H-1 Masih kurang (hanya 2 varian rasa), sebaiknya menambah varian rasa. Karena pertimbangan pertama adalah rasa. Kurang konsisten. Karena membuat bingung konsumen Sudah cukup tetapi perlu diperbaiki dari segi bahan. Karena jika mudah rusak akan merusak produk juga. Respon cepat. - Pernah sekali. Karena tidak dilakukan pengecekan ulang. Wajib memberi nota. Karena nota penting bagi konsumen. David Surya/H- 4 Masih kurang. Karena jika sedikit terlalu monoton. Kurang konsisten. Karena konsumen akan kecewa bila kurang konsisten. Masih mudah rusak dan terlalu simpel. Karena agar konsumen nyaman dan merasa aman terhadap produk. Sudah baik dan cepat. Karena kita tidak tahu konsumen membutuhkan produk itu cepat atau lambat. Sudah sesuai pesanan. Karena kurang teliti. Harus dan sangat penting. Karena sebagai bukti pembayaran bagi perusahaan maupun konsumen. Nilam Ayu W./H-8 Masih kurang. Karena bila sedikit, akan membuat bosan konsumen. Kurang konsisten. Karena konsumen menuntut rasa yang tetap. Terlalu simpel. Karena di jaman sekarang packaging yang bagus diminati konsumen untuk foto-foto. Sudah Lumayan. Karena bila respon lambat, konsumen lama- kelamaan malas membeli. Sudah sesuai pesanan. Karena kurang fokus antar departemen. Harus dan penting. Karena sebagai bukti penjualan untuk perusahaan. Maria Bella/H- 12 Kurang. Karena varian rasa menjadi daya tarik untuk konsumen. Sudah konsisten. - Masih mudah rusak. Karena jika packaging rusak, produk juga rusak. Sudah oke. Karena jika lama, konsumen akan merasa menunggu. Sudah sesuai pesanan. Karena kesalahan dari SDM-nya. Perlu. Karena sebagai tanda bukti bagi perusahaan dan konsumen. Ivenne Veronica /H-16 Masih kurang. Karena untuk mendukung penjualan, konsumen punya kesukaan masing-masing. Kurang konsisten. Karena agar konsumen tidak lari dan tetap membeli produk. Sudah cukup. Jika packaging bagus, konsumen akan lebih tertarik membeli. Cukup cepat. Karena agar konsumen nyaman melakukan pembelian. Sesuai dengan pesanan. Karena tidak dilakukan pengecekan ulang oleh perusahaan. Penting. Karena terlihat lebih profesional.