## J-MAS
Jurnal Manajemen dan Sains, Vol 9, No 1 (2024): April, 167-174 Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print), DOI: 10.33087/jmas.v9i1.1539

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada ID Express Surabaya

## Muhammad Muizzu Adlu Walyullah, Hery Pudjoprastyono
Prodi Manajemen, Fakutas Ekonomi dan Bisnis, UPN “Veteran” Jawa Timur Correspondence: muhammadmuizzu22@gmail.com, herypmnj.upnjatim@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  dan  persepsi  harga  terhadap kepuasan  pelanggan  di  ID  Express  Surabaya.  Penelitian  ini  menggunakan  jumlah  sampel  sebanyak  60  orang yang pernah atau sedang menggunakan jasa pengiriman ID Express. Penelitian ini mengumpulkan data melalui pemberian  kuesioner  di  wilayah  Surabaya.  Peneliti  menggunakan  variabel  independen,  khususnya  Kualitas Layanan (X1) dan Persepsi Harga (X2), serta variabel dependen, yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). Penelitian ini menggunakan kerangka analisis dalam bentuk Partial Least Square (PLS), sebuah metode yang digunakan untuk mengembangkan  model  yang  dapat  diduga  dengan  adanya  beberapa  faktor.  Temuan  dari  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  persepsi  kualitas  layanan  dan  harga  dapat  memberikan  pengaruh  yang  baik  terhadap tingkat kepuasan pelanggan di ID Express Surabaya.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan; Persepsi Harga; Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
The  aim  of  this  study  was  to  investigate  the  impact  of  service  quality  and  price  perceptions  on  customer satisfaction  at  ID  Express  Surabaya.  The  present  investigation  employed  a  sample  size  of  60  individuals  who have utilized or are presently utilizing the ID Express shipping services. The present investigation collected data through  the  administration  of  questionnaires  in  the  Surabaya  region.  The  researcher  employed  independent variables, specifically Service Quality (X1) and Perceived Price (X2), as well as a dependent variable, namely Customer  Satisfaction  (Y).  The  present  investigation  employs  an  analytical  framework  in  the  form  of  Partial Least  Square  (PLS),  a  method  utilized  to  develop  a  model  that  can  be  presumed  in  the  presence  of  multiple factors.  The  findings  of  the  present  investigation  suggest  that  the  perception  of  service  quality  and  price  can exert a favorable influence on customer satisfaction levels at ID Express Surabaya.

## Keywords : Quality of Service; Price Perception; Customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi di tengah pendemi Covid-19 membantu masyarakat dalam melakukan kesehariannya, salah satunya berbelanja yaitu jual beli online melalui e-commerce maupun dari media sosial. Masyarakat lebih memilih untuk melakukan belanja secara online karena proses yang mudah, barang yang dibeli dapat langsung diterima di rumah tanpa berpergian keluar. Semakin menjamurnya bisnis e-commerce di  Indonesia,  mengakibatkan  pengiriman  barang  kian  marak  yang  berakibat meningkatnya kebutuhan jasa pengiriman barang. Setiap perusahaan berusaha keras mengambil minat pelanggan  untuk  menggunakan  jasa  perusahaan  mereka  dengan  harga  yang  terjangkau,  menjaga kualitas  pelayanan  serta  meningakatkan  kepuasaaan  pelanggan  agar  mampu  bertahan  dan  selalu menjadi pilihan utama oleh masyarakat Indonesia. Hal ini diperkuat oleh berbagai macam harga yang diberikan  oleh  perusahaan-perusahaan  yang  serupa,  karena  harga  merupakan  sinyal  signifikan  yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas suatu produk atau layanan. Perusahaan dapat mengikuti tindakan yang tepat untuk mendapatkan hasil terbaik ketika mereka mengetahui keinginan pelanggan mereka.
ID  Express  adalah  penyedia  jasa  kurir  dengan  reputasi  tinggi  yang  beroperasi  di  Indonesia, termasuk  kota  Surabaya.  ID  Express  memiliki  jaringan  275  titik  outlet  dan  17  flagship  store  yang berlokasi strategis di seluruh Indonesia, termasuk outlet 24 jam di pusat-pusat kota utama. ID Express Surabaya  menawarkan  berbagai  layanan  kepada  para  pelanggannya,  termasuk  pengiriman  paket dalam berbagai bentuk seperti barang dan dokumen, serta penyediaan cek resi dan pelacakan kiriman

## Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada ID Express Surabaya
untuk  memastikan status  pengiriman.  ID  Express menawarkan  berbagai  paket  pengiriman, termasuk paket kilat yang menjamin pengiriman dalam satu hari dan paket reguler yang biasanya membutuhkan waktu antara tiga hingga enam hari untuk sampai, tergantung pada jaraknya. Biaya pengiriman yang dikenakan  tergantung  pada  beberapa  faktor,  termasuk  jarak  kiriman,  paket  pengiriman  yang  dipilih, dan  dimensi  serta  massa  komoditas.  ID  Express  menyediakan  layanan  pengiriman  yang  handal  dan bijaksana, memastikan kedatangan barang yang aman dan cepat. Perusahaan mengutamakan kualitas layanan untuk memastikan kepuasan pelanggan.
Hasil pra-survey yang  dilakukan  peneliti kepada  pelanggan  bahwa  terdapat  ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan ID Express Surabaya. ID Express telah mengalami beberapa faktor yang menyebabkan  ketidakpuasan  pelanggan.  Faktor-faktor  tersebut  antara  lain  paket  kiriman  yang  tidak dapat  dilacak,  kerusakan  paket,  keterlambatan  estimasi  waktu  pengiriman,  dan  ketidakramahan karyawan  dalam  melayani  pelanggan.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  layanan  yang  diberikan  telah gagal  memenuhi  harapan  pelanggan.  Dampak  buruk  dari  masalah  yang  ada  mendorong  pelanggan untuk  mencari  layanan  pengiriman  alternatif  dan  menunjukkan  keengganan  untuk  terlibat  kembali dengan layanan  pengiriman  yang  disebutkan  di  atas. Harga  dan  kualitas  layanan  secara  keseluruhan merupakan dua faktor penentu utama dari tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan penyedia jasa  ekspedisi  pengiriman,  seperti  yang  ditunjukkan  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sutrisna (2017)  dan  kesimpulan  yang  dihasilkannya.  Pernyataan  di  atas  memberikan  dukungan  terhadap kesimpulan  yang  diambil  dari  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chando  Martua  dan  S.  Pantja  Djati (2018),  yang  menyatakan  bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  harga  dan  kualitas layanan yang diberikan.
Pemeriksaan pertama peneliti terhadap data menunjukkan bahwa akan ada perlambatan dalam pengiriman produk antara tahun 2020 dan 2021. Menurut data yang disajikan di atas, ID Express telah mengalami  penurunan  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Akibatnya,  dapat  dikatakan  bahwa  memastikan kepuasan  pelanggan  adalah  komponen  penting  untuk  difokuskan  ketika  bekerja  untuk  menyediakan layanan  pelanggan  yang  sangat  baik.  Untuk  memastikan  bahwa  pelanggan  puas  dengan  layanan pengiriman  yang  disediakan  oleh  ID  Express,  manajemen  memutuskan  bahwa  penting  untuk melakukan penelitian dan penilaian tentang kualitas layanan yang ditawarkan. Salah satu strategi yang diterapkan  adalah  dengan  melakukan  tindakan  pencegahan  untuk  melindungi  barang  saat  dalam perjalanan,  dengan  tujuan  untuk  menjaga  komoditas  tetap  dalam  kondisi  yang  sama  seperti  saat dikirim hingga sampai ke tujuan akhir. Selain itu, sangat penting juga untuk memberikan penawaran harga yang kompetitif yang sejalan dengan penawaran harga yang diberikan oleh perusahaan lain di industri serupa.
Menurut temuan penelitian yang telah dibahas pada bagian sebelumnya, layanan pengiriman ID Express  lokasi  Surabaya  tidak  kompetitif  dalam  hal  bagaimana  pelanggan  mempersepsikan  kualitas layanan  mereka  dan  harga  yang  mereka  bayarkan,  yang  berdampak  negatif  pada  tingkat  kepuasan pelanggan.  Sehingga  kesimpulan  yang  dapat  diambil  adalah  bahwa  aspek-aspek  yang  telah  dibahas sebelumnya  saling  berkaitan  satu  sama  lain  dan  memberikan  dampak  yang  cukup  besar  terhadap kinerja  organisasi  secara  keseluruhan.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  maksud  untuk  menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap tingkat kepuasan pelanggan di ID Express Surabaya.

## Tinjauan Pustaka

## Kualitas Pelayanan
Penilaian pelanggan terhadap kegiatan yang dilakukan oleh bisnis dalam menanggapi masalah yang diajukan adalah salah satu metode untuk menentukan kualitas layanan yang diberikan. Menurut Wyckof,  yang  dirujuk  oleh  Anatan  (2008),  kualitas  layanan  adalah  tingkat  kesempurnaan  yang dibutuhkan serta upaya pengendalian yang dilakukan untuk mencapai tingkat kesempurnaan tersebut guna  memenuhi  harapan  pelanggan.  Dalam  skenario  ini,  tingkat  dimana  sebuah  perusahaan  mampu memenuhi  antisipasi  kliennya  adalah  salah  satu  kriteria  yang  dapat  digunakan  untuk  mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan. Selain itu, Kartono (yang dikutip oleh Adi, 2007) menyatakan bahwa semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  konsumen,  maka  semakin  tinggi  pula  kualitas  pelayanan  yang dipandang  oleh  konsumen.  Inilah  korelasi  antara  keduanya.  Dengan  kata  lain,  memberikan  layanan yang lebih berkualitas akan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan yang diberikan merupakan komponen penting dalam menentukan bagaimana perasaan  pelanggan  dan  tingkat  kepuasan  mereka.  Pelanggan  akan  memiliki  tingkat  kepuasan  yang lebih tinggi terhadap suatu perusahaan jika perusahaan tersebut mampu memberikan pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Oleh karena itu, agar perusahaan dapat mencapai tingkat kepuasan  pelanggan  yang  lebih  tinggi,  penting  bagi  mereka  untuk  mengontrol  dan  meningkatkan kualitas  layanan  yang  mereka  berikan.  Menurut  Zeithaml  (2013),  faktor-faktor  yang  menentukan kualitas  suatu  layanan  adalah  sebagai  berikut:  1)  ketergantungan;  2)  daya  tanggap;  3)  jaminan;  4) empati; dan 5) bukti nyata.

## Persepsi Harga
Pelanggan  diminta  untuk  membuat  evaluasi  atau  penilaian  subjektif  tentang  nilai  produk  atau layanan  yang  mereka  beli  sebagai  imbalan  atas  uang  yang  mereka  keluarkan.  Ini  dikenal  sebagai persepsi  harga.  Ada  banyak  sudut  pandang  yang  berbeda  yang  dapat  digunakan  untuk  menjelaskan persepsi  harga.  Menurut  Ari  dan  Efendi  (seperti  yang  dinyatakan  oleh  Ari,  2015),  persepsi  harga adalah  evaluasi  pelanggan  atas  nilai  yang  mereka  peroleh  dari  memiliki  atau  menggunakan  produk atau  jasa  dengan  imbalan  sejumlah  uang.  Evaluasi  ini  didasarkan  pada  persepsi  pelanggan  terhadap harga  produk atau jasa.  Dalam  skenario  ini, nilai  atau  keuntungan  yang  diyakini  konsumen  sepadan dengan  biaya  yang  mereka  bayarkan  diberikan  oleh  pelanggan  itu  sendiri.  Persepsi  harga  adalah sejumlah  uang  yang  dibebankan  pelanggan  sebagai  imbalan  atas  manfaat  dari  penggunaan  suatu produk  atau  jasa,  seperti  yang  dinyatakan  oleh  Kotler  dan  Keller  (dalam  Philip  Kotler  &  Keller, 2016).  Definisi  ini  ditemukan  dalam  karya  Kotler  dan  Keller.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa konsumen  mempertimbangkan  apakah  keuntungan  yang  mereka  peroleh  sepadan  dengan  biaya produk  atau  jasa  yang  mereka  beli.  Sedangkan  menurut  William  (yang  direferensikan  oleh  Stanton, 2012), penilaian konsumen terhadap jumlah uang yang harus mereka keluarkan untuk sebuah produk (disebut sebagai faktor moneter) dan karakteristik lain yang tidak terkait dengan uang (disebut sebagai aspek  non-moneter)  termasuk  dalam  persepsi  harga.  Dalam  skenario  ini,  konsumen  berpikir  tentang kegunaan produk atau keuntungan yang diberikan.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (sebagaimana  dikutip  oleh  Armstrong,  2012),  terdapat indikator-indikator yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi harga. Indikator-indikator tersebut antara  lain  sebagai  berikut:  1)  keterjangkauan  harga,  yang  mengacu  pada  sejauh  mana  pelanggan mampu menjangkau harga produk; 2) daya saing harga, yang mengacu pada bagaimana harga produk dibandingkan  dengan  pesaing  di  pasar;  dan  3)  kesesuaian  harga  dengan  kualitas  layanan,  yang mengacu  pada  sejauh  mana  harga  produk  sebanding  dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh bisnis.  Indikator  ini  berkontribusi  pada  pemahaman  yang  lebih  baik  tentang  bagaimana  pelanggan mempersepsikan harga dan dampak persepsi tersebut terhadap pilihan pembelian.

## Kepuasan Pelanggan
Besarnya perasaan atau penilaian yang terjadi di dalam diri pelanggan sebagai konsekuensi dari perbandingan  antara  hasil  atau  kinerja  yang  dirasakan  pelanggan  dengan  harapan  yang  dimiliki pelanggan  disebut  sebagai  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Philip  Kotler  dan  Keller  (2016),  kepuasan pelanggan  dapat  menghasilkan  sentimen  kegembiraan  atau  perasaan  kecewa  pada  konsumen  itu sendiri.  Kepuasan  pelanggan  adalah  reaksi  terhadap  pemenuhan  pelanggan,  yang  mencerminkan sejauh mana suatu fitur, produk, atau jasa memberikan tingkat kepuasan yang bagus dalam konsumsi, seperti  yang  dinyatakan  oleh  Haryono  (seperti  yang direferensikan  oleh  Haryono,  2016).  Dalam  hal ini,  konsumen  akan  mengalami  rasa  puas  jika  produk  atau  jasa  yang  dibelinya  mampu  memenuhi kebutuhannya atau memuaskan keinginannya.
Indikator  kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler  dan  Keller  (sebagaimana  dikutip  oleh  Keller, 2012) meliputi:
1. Kepuasan  pelanggan  dengan  kualitas  layanan  yang  ditawarkan  Tingkat  kepuasan  pelanggan dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  atau  penyedia  layanan  tinggi.  Mereka memiliki  kesan  bahwa  kualitas  layanan  sesuai  dengan  atau  bahkan  melampaui  apa  yang  mereka harapkan.
2. Merekomendasikan layanan atau barang kepada orang lain adalah perilaku umum bagi konsumen yang senang dengan  pengalaman  yang mereka  dapatkan  dari  sebuah  perusahaan atau merek.  Hal
ini  menunjukkan  bahwa  mereka memiliki tingkat  kepercayaan  yang  tinggi terhadap  layanan  atau produk tersebut dan merasa puas.
3. Tidak ingin beralih ke jasa atau produk lain: Pelanggan yang puas cenderung tetap setia pada jasa atau  produk  yang mereka gunakan.  Mereka tidak merasa  perlu  mencari  alternatif  atau  beralih ke jasa atau produk lain.
4. Merasa  puas  dengan  hasil  akhir  jasa  atau  produk  yang  diterima:  Pelanggan  merasa  puas  dengan hasil  akhir  yang  mereka  terima  dari  penggunaan  jasa  atau  produk  tersebut.  Hasil  tersebut  dapat berupa manfaat, nilai tambah, atau solusi yang memenuhi kebutuhan atau keinginan mereka.
Indikator-indikator  ini  membantu  dalam  mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan  dan  dapat digunakan sebagai pedoman untuk meningkatkan kualitas layanan atau produk agar dapat memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.

## Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen  saling  berkaitan.  Tingkat  layanan  yang  ditawarkan organisasi  atau  individu  kepada  pelanggannya  merupakan  faktor  penting  dalam  menentukan  tingkat kesenangan  yang  dilaporkan  oleh  pelanggan.  Pelanggan  memiliki  kecenderungan  untuk  melaporkan perasaan  puas dan  memberikan  umpan  balik  yang baik  ketika mereka menerima  layanan  yang baik. Di  sisi  lain,  jika  layanan  di  bawah  standar,  klien  mungkin  mengalami  perasaan  tidak  puas  dan mungkin merespons dengan cara yang tidak baik.
Penelitian yang  dilakukan oleh  Saefur  Rohman dan  Fino  Wahyudi  Abdul  (2020)  dan  Chando Martua  dan  S.  Pantja  Djati  (2018)  mengungkapkan  hasil  yang  sebanding  satu  sama  lain.  Menurut temuan  dari  penelitian-penelitian  tersebut,  terdapat  korelasi  antara  berbagai  aspek  kualitas  layanan dan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa besarnya kepuasan yang dirasakan oleh  pelanggan  berbanding  lurus  dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan.  Temuan  penelitian  ini memberikan  lebih  banyak  bukti  bahwa  sangat  penting  bagi  bisnis  dan  pemasok  jasa  lainnya  untuk memperhatikan tingkat layanan yang ditawarkan kepada pengguna akhir. Hal ini memungkinkan bagi bisnis untuk memperkuat hubungan mereka dengan pelanggan dan meningkatkan jumlah kesenangan yang dirasakan pelanggan mereka dengan menawarkan layanan yang berkualitas.

## Hubungan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Persepsi harga terkait dengan manfaat yang dirasakan dari suatu produk atau jasa; oleh karena itu, peningkatan manfaat yang dirasakan akan mengarah pada peningkatan persepsi harga, yang pada gilirannya akan mengarah pada tingkat kepuasan pelanggan yang terbaik.
Temuan  penelitian  mengenai  kepuasan  pelanggan  dan  faktor  persepsi  harga  yang  dilakukan pada  tahun  2021  oleh  Wahyuni  Siburian  dan  Lucia  Nurbani  Kartika  mengindikasikan  adanya pengaruh yang baik dari variabel persepsi harga.

## Hipotesis
H1   :  Diduga  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  jasa pengiriman ID Express.
H2 : Diduga persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman ID Express.

## METODE
Pada  studi  ini  menggunakan  studi  secara  kuantitatif.  Untuk  variabel  pada  studi  ini  ialah  : Kualitas  Pelayanan  (X1)  serta  Persepsi  Harga  (X2)  sebagai  variabel  independen  lalu  Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. Studi ini menggunakan jumlah sampel sejumlah 60 orang yang  pernah  atau  sedang  menggunakan  ekspedisi  ID  Express.  Untuk  studi  ini  dalam  pengambilan informasi untuk data menggunakan cara dengan penyebaran dari kuesioner di wilayah Surabaya. Pada studi ini untuk teknik analisis mengggunakan PLS serta untuk pengambilan sampel dengan memakai non probability sampling serta teknik analisa memakai purposive sampling.

## HASIL Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam  konteks  penelitian  ini,  "variabel  bebas"  mengacu  pada  "kepuasan  pelanggan", sedangkan "kualitas layanan" dan "persepsi harga" berfungsi sebagai indikator untuk "variabel tidak bebas".
Berdasarkan hasil uji AVE, variabel yang mewakili kualitas layanan memiliki nilai 0.761359, variabel yang mewakili persepsi harga memiliki nilai 0.736773, dan variabel yang mewakili kepuasan pelanggan  memiliki  nilai  0.862306.  Karena  nilai  dari  ketiga  variabel  tersebut  lebih  dari  0,5,  maka dapat disimpulkan bahwa validitas dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, secara keseluruhan, dianggap memadai.
Melalui  analisis  ketiga  faktor  ini-kualitas  layanan,  persepsi  harga,  dan  kepuasan  pelanggan- penelitian  ini  menunjukkan  pencapaian  Composite  Reliability.  Temuan  menunjukkan  bahwa  skor Composite  Reliability  untuk  variabel-variabel  ini  masing-masing  adalah  0.949432,  0.917865,  dan 0.940419.  Sebagai  hasil  dari  fakta  bahwa  nilai  ketiga  variabel  untuk  ukuran  Composite  Reliability lebih  dari  0,70,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel-variabel  ini  dapat  diandalkan  untuk  tujuan penelitian ini.

## Hasil Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Salah  satu  pendekatan  untuk  menentukan  seberapa  baik  sebuah  model  cocok  dengan  data adalah dengan menerapkan uji R-Square pada model struktural. Ini hanyalah salah satu dari beberapa pendekatan  tersebut.  R-Square  adalah  metrik  statistik  yang  menentukan  seberapa  efektif  sebuah model  struktural  dapat  menjelaskan  perubahan  dalam  variabel  dependen  dengan  melihat  bagaimana model  tersebut  menjelaskan  variasi  variabel  independen.  Nilai  statistik  R-Square  dalam  sebuah persamaan  yang  mencakup  variabel  laten  memungkinkan  seseorang  untuk  menilai  apakah  inner model, yang berisi variabel laten, sedang diuji atau tidak. Angka R-Square ini menunjukkan jumlah varians  dalam  variabel  laten  model  yang  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  laten  model  lainnya.  Dalam hal  menilai  validitas  struktural  sebuah  model,  nilai  R-Square  merupakan  indikator  yang  baik  untuk mengetahui seberapa baik model tersebut dapat menjelaskan perbedaan variabel laten; semakin besar angkanya,  semakin  baik.  Jika  nilai  R-Square  tinggi,  berarti  model  memberikan  penjelasan  yang memuaskan untuk data yang diamati.
Tabel 1. R-square
R Square KEPUASAN PELANGGAN (Y) 0,830731
KUALITAS PELAYANAN (X1)

## PERSEPSI HARGA (X2)
Sumber : hasil olah data.
Angka  R 2 menunjukkan  sejauh  mana  variabel  eksogen  (independen)  dalam  model  mampu menjelaskan variabel endogen (dependen). Setelah diperoleh nilai R 2 sebesar 0.830731. Berdasarkan temuan  penelitian  ini,  model  mampu  menjelaskan  fenomena  kepuasan  pelanggan  yang  bergantung pada  variabel  independen  seperti  kualitas  layanan  yang  diberikan  dan  persepsi  pelanggan  terhadap harga layanan, dengan varians sebesar 83,07%. Di sisi lain, penting untuk ditekankan bahwa 16,93% dari  variasi  yang  tersisa  mungkin  disebabkan  oleh  faktor  eksternal  yang  berada  di  luar  lingkup penelitian.

## Pengujian Hipotesis
Perolehan  untuk  pengujian  hipotesis  dapat  dipandang  dari  hasil  koefisien  dan  nilai  T-statistic berasal dari inner model di tabel berikut ini:
Tabel 2. Path Coefficients ( Mean, STDEV, T-Values, P-Values ) Path Coefficients (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STERR|) P Values KUALITAS PELAYANAN (X1) - > KEPUASAN PELANGGAN (Y) 0,840041 0,839109 0,031890 26,341633 0,000 PERSEPSI HARGA (X2) -> KEPUASAN PELANGGAN (Y) 0,090425 0,093278 0,039688 2,278371 0,025
Sumber : hasil olah data.
Berdasarkan tabel diatas diperoleh kesimpulan bahwa hipotesis menyatakan :
Hipotesis 1 :   Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan dapat diterima , dengan path coefficients 0,840041, dan  nilai T-statistic 26,341633 > 1,96 (dari  nilai  tabel  Zα    =  0,05)  atau P-Value 0,000  <  0,05,    dengan  hasil Signifikan (positif).
Hipotesis 2 :   Diduga  Persepsi  harga  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan dapat diterima ,  dengan path  coefficients 0,090425,  dan    nilai T-statistic 2,278371  >  1,96 (dari  nilai  tabel  Zα    =  0,05)  atau P-Value 0,025  <  0,05,    dengan  hasil Signifikan (positif).
Gambar 1. Outer Model dengan Factor loading , Path Coefficirnt dan R-Square Sumber : Olah data, Output SmartPLS

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  menunjukkan  bahwa  temuan  dari  penelitian  ini sesuai  dengan  hipotesis  yang  telah  disediakan,  yang  menunjukkan  bahwa  tingkat  kebahagiaan  yang dialami oleh pelanggan ID Express Surabaya secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas layanan yang mereka terima dari perusahaan.
Variabel  kualitas  layanan  memiliki  sejumlah  indikator  yang  masing-masing  memiliki  potensi untuk memberikan dampak yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Empati merupakan ukuran utama dari kinerja perusahaan karena menunjukkan kemampuan organisasi untuk  memahami  masalah  yang  dihadapi  konsumen,  memprioritaskan  kepentingan  konsumen,  dan
memberikan  perhatian  yang  bersifat  individual  kepada  para  konsumen.  Terkait  dengan  penyediaan layanan,  seseorang  dapat  menentukan  ketergantungan  penyediaan  layanan  berdasarkan  tingkat pengetahuan  yang  dimiliki  dan  kapasitas  untuk  menunjukkan  empati  dalam  menjalankan  aktivitas dengan sukses dalam area yang berlaku. Hal ini dapat dilakukan untuk memastikan bahwa tugas-tugas diselesaikan dengan cara yang efektif. Selain itu, seseorang dapat menarik kesimpulan bahwa individu tersebut  telah  mencapai  tingkat  penguasaan  yang  tinggi  dalam  bidang  profesional  yang  berlaku berdasarkan bukti ini. Baik kinerja kerja karyawan maupun kemampuan berempati kepada orang lain telah terbukti memiliki hubungan yang baik satu sama lain, dan juga terdapat hubungan timbal balik antara kedua faktor tersebut.
Pekerja yang menunjukkan empati terhadap keinginan dan kekhawatiran pelanggan akan lebih mampu  memenuhi  permintaan  pelanggan  tersebut,  yang  pada  gilirannya  memudahkan  pekerja tersebut untuk memberikan tingkat layanan yang luar biasa kepada pelanggan. Karena itu, karyawan dapat  memberikan  kualitas  layanan  yang  lebih  baik  kepada  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini mengungkapkan  bahwa  terdapat  korelasi  positif  antara  keberadaan  empati  terhadap  pelanggan  dan jumlah  kepuasan  yang  dialami  oleh  pelanggan  tersebut.  Sangat  penting  bagi  perusahaan  untuk menawarkan  kualitas  layanan  setinggi  mungkin  kepada  pelanggan  mereka  jika  mereka  ingin mempertahankan  bisnis  mereka.  Tingkat  kepuasan  pelanggan  berhubungan  positif  dengan  kualitas layanan  yang  diberikan  oleh  ID  Express  Surabaya  kepada  pelanggannya,  dan  korelasi  ini menguntungkan.
Temuan penelitian ini didukung oleh temuan penelitian empiris sebelumnya, yang menemukan bahwa  tingkat  kepuasan  yang  dialami  oleh  konsumen  secara  signifikan  dipengaruhi  oleh  kualitas layanan yang ditawarkan kepada pelanggan.

## Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Temuan  dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  memberikan  kepercayaan  terhadap  hipotesis bahwa  persepsi  konsumen  terhadap  harga  memiliki  hubungan  yang  konstruktif  dan  signifikan terhadap  sejauh  mana  mereka  merasa  puas  dengan  layanan  yang  mereka  terima  dari  ID  Express Surabaya.
Berbagai  sinyal  yang  memiliki  dampak  besar  pada  tingkat  kepuasan  pelanggan dipertimbangkan  oleh  variabel  persepsi  harga.  Pelanggan  lebih  cenderung  menggunakan  suatu layanan  hanya  jika  mereka  percaya  bahwa  keuntungan  yang  dirasakan  lebih  dari  atau  sama  dengan pengeluaran  yang  telah  mereka  bayarkan;  sebagai  akibatnya,  sangat  penting  untuk  mencocokkan harga  dan  manfaat  dengan  cara  yang  adil  dan  dapat  diterima.  Pelanggan  mungkin  memiliki  kesan bahwa  suatu  layanan  mahal  dan,  akibatnya,  enggan  untuk  terlibat  dalam  bisnis  lebih  lanjut  dengan perusahaan jika mereka melihat rasio manfaat yang buruk terhadap pengeluaran yang terkait dengan layanan  tersebut.  Hasil  penelitian  terbaru  menunjukkan  bahwa  kesesuaian  harga  memiliki  dampak yang  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan.  Sangat  penting  bagi  bisnis untuk memberikan titik harga yang dapat diterima, karena peningkatan tingkat kesesuaian harga yang diberikan  oleh  ID  Express Surabaya akan menyebabkan  peningkatan tingkat  kesenangan  pelanggan. Perusahaan harus memberikan titik harga yang dapat diterima.

## SIMPULAN
Temuan  dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  memberikan  kepercayaan  terhadap  hipotesis bahwa  persepsi  konsumen  terhadap  harga  memiliki  hubungan  yang  konstruktif  dan  signifikan terhadap  sejauh  mana  mereka  merasa  puas  dengan  layanan  yang  mereka  terima  dari  ID  Express Surabaya.
Berbagai  sinyal  yang  memiliki  dampak  besar  pada  tingkat  kepuasan  pelanggan dipertimbangkan  oleh  variabel  persepsi  harga.  Pelanggan  lebih  cenderung  menggunakan  suatu layanan  hanya  jika  mereka  percaya  bahwa  keuntungan  yang  dirasakan  lebih  dari  atau  sama  dengan pengeluaran  yang  telah  mereka  bayarkan;  sebagai  akibatnya,  sangat  penting  untuk  mencocokkan harga  dan  manfaat  dengan  cara  yang  adil  dan  dapat  diterima.  Pelanggan  mungkin  memiliki  kesan bahwa  suatu  layanan  mahal  dan,  akibatnya,  enggan  untuk  terlibat  dalam  bisnis  lebih  lanjut  dengan perusahaan jika mereka melihat rasio manfaat yang buruk terhadap pengeluaran yang terkait dengan layanan  tersebut.  Hasil  penelitian  terbaru  menunjukkan  bahwa  kesesuaian  harga  memiliki  dampak yang  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan.  Sangat  penting  bagi  bisnis
untuk memberikan titik harga yang dapat diterima, karena peningkatan tingkat kesesuaian harga yang diberikan  oleh  ID  Express Surabaya akan menyebabkan  peningkatan tingkat  kesenangan  pelanggan. Perusahaan  harus  memberikan  titik  harga  yang  dapat  diterima.  Rekomendasi  lainnya  adalah melakukan  pengecekan  setiap  hari  untuk  memastikan  tidak  ada  informasi  yang  terlewat  untuk diperbaharui,  agar  kedepannya  pelanggan  dapat  merasa  lebih  aman  dan  nyaman  saat  menggunakan ID.  Diharapkan  jasa  pengiriman  ID  Express  dapat  terus  menjaga  dan  mempertahankan  biaya  yang telah ditetapkan agar konsumen tetap memiliki kepercayaan untuk memanfaatkan jasa pengiriman ID Express di masa yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Adi, M. K. (2007). Analisis Usaha Kecil dan Menengah. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Anatan, L. (2008). Service Excellent. Bandung: Alfabeta. Ari, J. E. (2015). Prinsip- Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Armstrong, P. K. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Vol. 12). (B. Sabran, Trans.) Jakarta: Erlangga. Gaspersz,  V.  (2017). Production  Planning  And  Inventory  Control. Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Umum.
Haryono, B. (2016). How to Win Customer Through Customer Service with Heart. Yogyakarta: Andi. Keller, K. d. (2012). Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: Erlangga. Martua,  C.,  &  Djati,  S.  P.  (2018).  P engaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Yang  Berdampak  Pada  Loyalitas  Pelanggan  Jasa  Pengiriman  AB  Cargo .  Jurnal Ilmiah Bisnis, Pasar Modal dan UMKM (JIPBU) Volume 1 No. 1
Philip Kotler & Keller, K. L. (2016). Principle of Marketing. Persone Education,Inc. Philip Kotler & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. United States: Pearson. Stanton, W. J. (2012). Prinsip Pemasaran alih bahasa: Yohanes Lamarto. Jakarta: Erlangga.
Sutrisna,  H.  E.  (2017,  Oktober). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Ekpedisi  di  Pekanbaru  (Studi  Pada  PT.  JNE  (Jalur  Nugraha  Ekakurir) .  Jurnal FISIP Volume 4 No. 2, 3.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Zeithaml,  V.A.,  M.J.  Bitner,  D.D.  Gremler.  2013. Services  Marketing:  Integrating  Customer  Focus Across the Firm 6 th ed . Mc.Graw-Hill. Boston.