Perception  of  Integration  Channels  and  Customer  Engagement  In  Loyalty  With Satisfaction As Mediation (Pegadaian Wilayah 1 Medan)
Persepsi  Saluran  Integrasi  dan  Keterikatan  Pelanggan  Pada  Loyalitas  Dengan Kepuasan Sebagai Mediasi (Pegadaian Wilayah 1 Medan)
Romindo M Pasaribu 1* , Juara Simanjuntak 2 , Rusliaman Siahaan 3 , Vinsensius Matondang 4 Universitas HKBP Nommensen Medan 1,2,3
Politeknik Wilmar Bisnis Indonesia 4 romindo.pasaibu@uhn.ac.id 1 , juara_juntak@yahoo.co.id 2 , vinsensius.matondang@wbi.ac.id 3
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The aim of this research is to identify and analyze the direct and indirect effects of channel integration, customer engagement, and customer satisfaction on customer loyalty. The sampling technique in this study uses a non-probability sampling technique, where random sampling is based on areas or clusters. The number of samples or respondents in this study were 165 respondents. Hypothesis testing uses full model structural equation modeling (SEM) analysis with smartPLS. This study presents 7 hypotheses. Of the 7 (seven) hypotheses presented, only 6 hypotheses were supported or accepted, namely hypotheses 1,3,4,5,6, and 7. Meanwhile, hypothesis 2 (second) was rejected or not supported. The sixth and seventh hypotheses  are  to  see  an  indirect  relationship  between  integration  channel  perceptions  and  customer engagement  on  customer  loyalty  with  customer  satisfaction  as  a  mediating  variable.  In  this  study, customer satisfaction can be used as a mediating or intermediary variable to increase customer loyalty with the perception of channel integration and customer engagement. The results showed that channel integration and customer satisfaction had a positive effect on customer loyalty and engagement but did not  have  a  positive  effect  on  customer  loyalty.  Satisfaction  can  be  used  as  a  mediating  variable  to strengthen the relationship between channel integration and customer engagement on customer loyalty. Keywords: Loyalty, Integration Channels, Engagement, Satisfaction, Customers

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung saluran integrasi, keterikatan pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Teknik pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  non  probability  sampling,  dimana pengambilan  sampel  acak  berdasarkan  area  atau  cluster.  Jumlah  sampel  atau  responden  dalam penelitian  ini  sebanyak  165  orang  responden.  Pengujian  hipotesis  menggunakan  analisis  full  model structural  equation  modeling  (SEM)  dengan  smartPLS.  Penelitian  ini  menyajikan  7  hipotesis.  Dari  7 (tujuh) hipotesis yang disajikan hanya 6 hipotesis yang didukung atau diterima, yaitu hipotesis 1,3,4,5,6, dan 7. Sedangkan hipotesis 2 (kedua) ditolak atau tidak didukung.  Hipotesis keenam dan ketujuh adalah untuk  melihat  hubungan  tidak  langsung  antara  persepsi  saluran  integrasi  dan  keterikatan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasaan pelanggan sebagai variabel mediasi. Dalam penelitian ini kepuasaan pelanggan dapat dijadikan sebagai variabel mediasi atau perantara untuk meningkatkan loyalitas  pelanggan  dengan  persepsi  saluran  integrasi  dan  keterikatan  pelanggan.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  saluran  integrasi  dan  kepuasan  pelanggan  pengaruh  secara  positif  terhadap loyalitas  dan  keterikatan  pelanggan  tidak  pengaruh  secara  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Kepuasan  dapat  dijadikan  sebagai  variabel  mediasi  untuk  memperkuat  hubungan  antara  saluran integrasi dan keterikatan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Loyalitas, Saluran Integrasi, Keterlibatan, Kepuasan, Pelanggan

## 1. Pendahuluan
Pegadaian  merupakan  satu-satunya  perusahaan  milik  negara  yang  menyediakan instrument investasi emas kepada masyarakat dalam bentuk tabungan emas. Tabungan emas merupakan  layanan  penitipan  saldo  emas  yang  memudahkan  masyarakat  untuk  berinvestasi
emas  dengan  aman  dalam  menjaga  portofolio  asset  dan  mudah  untuk  dicairkan.  Pegadaian telah memiliki aplikasi yang disebut dengan Digital Service yang bertujuan untuk memudahkan para  nasabahnya  dalam  melakukan  transaksi  dengan  Pegadaian.  Pada  tahun  2018  s/d  2021 terjadi  kenaikan  jumlah  pengguna  tabungan  emas  di  Pegadaian,  salah  satu  faktor  yang menyebabkan  kenaikan  tersebut  adalah  keberhasilan  Pegadaian  dalam  menerapkan  strategi omnichannel.  Strategi  omnichannel  merupakan  prioritas  bisnis  utama  (Shen  et  al.,  2018) karena  dianggap  dapat  meningkatkan  nilai  per  pesanan  rata-rata  13%  dan  menghasilkan tingkat  retensi  pelanggan  90%  lebih  tinggi  dari  penerapan  strategi  saluran  tunggal  (Collins, n.d.).  Strategi  omnichannel  memiliki  penekanan  pada  saluran  akses  yang  terintegrasi  dan menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten untuk menghasilkan kepuasan pelanggan (Shen et al., 2018)
Kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari pelanggan terhadap suatu produk atau  layanan  itu  sendiri  yang  telah  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  (Oliver, 2016).  Salah  satu  anteseden  kepuasaan  pelanggan  adalah  adanya  keterlibatan  pelanggan dengan  perusahaan.  Keterlibatan  pelanggan  mengacu  pada  tingkat  interaksi  dan  koneksi pelanggan  dengan  merek  yang  sesuai  dengan  penawaran  dan  kegiatan  (Lee,  2019),  dalam artian  pelanggan  memberikan  kontribusi  proaktif  untuk  menciptakan  hubungan  dengan perusahaan daripada hanya menerima manfaat (Grönroos, 2016).
Penelitian  terdahulu  telah  mengkonfirmasi  bahwa  terdapat  hubungan  positif  antara kualitas  saluran  integrasi  (omnichannel)  banking  pada  loyalitas  nasabah,  (Hamouda,  2019). (Abror et al, 2019), keterlibatan pelanggan memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Kualitas  saluran  integrasi  memiliki  dampak  yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan,  dimana  semakin  baik  layanan  kualitas  saluran  integrasi  yang  diberikan makan semakin meningkat pula kepuasan pelanggan (Cotarelo et al., 2021). (Meesala & Paul, 2018),  menegaskan  bahwa  salah  satu  anteseden  loyalitas  pelanggan  adalah  kepuasan. Loyalitas  adalah  komitmen  yang  dipegang  teguh  untuk  melakukan  pembelian  kembali  atau melindungi produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski terdapat pengaruh situasional dan  upaya  pemasaran  yang  berpotensi  menyebabkan  peralihan  perilaku  (Kotler  and  Keller, 2018).
Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  saluran integrasi  dan  keterikatan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  mengetahui  dan menganalisis  pengaruh  saluran  integrasi  dan  kerikatan  pelanggan  terhadap  kepuasan pelanggan,  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  terhadap loyalitas  pelanggan,  dan  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  saluran  integrasi  dan kerikatan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai mediasi.

## Loyalitas
Loyalitas  merupakan  suatu  keadaan  psikologis  yang  terus-menerus  dari  produk  dan adanya hubungan emosional yang mengarah ke hubungan mendalam dari pelanggan dengan perusahaan  yang  menyediakan  layanan  produk  dan  jasa  (Barati  et  al.,  2016).  Loyalitas pelanggan  sebagai  penggunana  ulang  dari  perusahaan  yang  sama  serta  sikap  individu pelanggan  terhadap  perusahaan  (Kotler  and  Keller,  2018).  Loyalitas  pelanggan  adalah komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko,  atau  pemasok  berdasarkan  sikap  yang positif dan tercermin dalam pembelian yang konsisten (Zulkarnain, 2013). Pelanggan yang loyal merupakan  asset  yang  sangat  berharga  bagi  perusahaan.  (Shane  et  al.,  2013)  menggunakan indikator  melakukan  pembelian  ulang,  merekomendasikan  kepada  orang  lain,  dan  menjaga nama baik produk atau merek untuk mengukur loyalitas pelanggan.

## Persepsi Saluran Integrasi
(Cao & Li, 2015), saluran integrasi adalah sejauhmana perusahaan mengkoordinasikan tujuan,  desain,  dan  penyebaran  salurannya  untuk  menciptakan  sinergi  bagi  perusahaan  dan menawarkan  manfaat  tertentu  kepada  pelanggan.  Saluran  integrasi  merupakan  salah  satu aspek terpenting dalam ritel omnichannel, dimana saluran intergrasi dianggap sebagai upaya perusahaan untuk memastikan kolaborasi yang erat antara berbagai saluran perusahaan untuk mencapai operasi yang disinkronkan (Lee, 2015). (Oh et al., 2012), menjelaskan bahwa saluran integrasi digunakan untuk menganalisis semua kemungkinan aktivitas ritel dalam 3 (tiga) fase regular  mulai  dari  pra  pembelian,  pembelian  dan  pasca  pembelian.  Terdapat  6  (enam) indikator yang digunakan untuk mengukur saluran integrasi dalam konteks omnchannel, yaitu integrasi  promosi,  integrasi  produk  dan  harga,  integrasi  transaksi  informasi,  integrasi  akses informasi, integrasi pemenuhan pesanan, dan integrasi layanan pelanggan (Oh et al., 2012).

## Keterikatan Pelanggan
Keterikatan pelanggan mengacu pada tingkat interaksi dan koneksi pelanggan dengan merek yang sesuai dengan penawaran dan kegiatan yang berlaku di perusahaan, dalam artian pelanggan  memberikan  kontribusi  yang  pro  aktif  untuk  menciptakan  hubungan  dengan perusahaan daripada hanya menerima manfaat dari perusahaan (Grönroos, 2016). (Brodie et al.,  2013),  menjelaskan  bahwa  keterikatan  pelanggan  adalah  aktivitas  psikologi  kognitif, emosional,  dan  perilaku  yang  ditunjukkan  oleh  pelanggan  saat  berinteraksi  dengan perusahaan, produk, dan jasa tertentu. Keterikatan pelanggan mengacu pada tingkat interaksi dan hubungan dengan calon pelanggan (pelanggan) dengan melakukan penawaran dan/atau aktivitas  merek  perusahaan  (Lee  et  al.,  2019).  Terdapat  3  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur  keterlibatan  pelanggan,  yaitu  (1)  Sadar  perhatian  ( Conscius  Attention ),  mengacu pada tingkat minat yang dimiliki atau ingin dimiliki seseorang dalam berinteraksi dengan fokus keterikatan mereka. (2) Partisipasi yang antusias ( Entused Participation ), mengacu pada reaksi dan perasaan bersemangat dari seseorang yang terkat dengan menggunakan atau berinteraksi dengan  fokus  keterikatan  mereka,  (3)  Koneksi  sosial  ( Social  Connection ),  mengacu  pada peningkatan interaksi berdasarkan inkluisi orang lain dengan fokus keterikatan, menunjukkan tindakan timbal balik atau timbal balik di hadapan orang lain (Lee et al., 2019).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  mencul  setelah membandingkan kinerja (hasil) produk dan jasa yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler and Keller, 2018). Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah  membandingkan  kinerja  dengan  apa  yang  diharapkannya  (Busriadi  &  Arifin,  2021). (Busriadi  &  Arifin,  2021),  terdapat  3  (tiga)    indikator  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan, yaitu (1) Kesesuaian harapan, tingkat kesesuaian antara kinerja aktual produk atau jasa yang diharapkan  nasabah  dengan  yang  dirasakan  oleh  nasabah,  (2)  Minat  berkunjung  kembal, kesediaan  pelanggan  untuk  berkunjung  kembali  atau  melakukan  penggunaan  ulang  produk dan  jasa  perusahaan,  dan  (3)  Kesediaan    merekomendasikan,  kesediaan  pelanggan  untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga.

## Hubungan Persepsi Saluran Integrasi dan Keterikatan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Saluran  integrasi  dalam  konteks omnichannel merupakan  saluran  integrasi  yang terpadu yang dilakukan perusahaan secara online dan offline . Saluran integrasi secara offline dilakukan  dengan  memberikan  informasi  melalui  tatap  muka  dengan  nasabah  yang  datang langsung ke Pegadaian untuk melakukan transaksi, sedangkan saluran online dilakukan dengan memberikan  informasi  dengan  menggunakan  media  sosial  seperti Instagram,  Facebook, Youtube, dan lain-lain. Keterlibatan pelanggan adalah interaksi dalam menciptakan hubungan
antara  pelanggan  dengan  perusahaan  untuk  terlibat  dalam  aktivitas  perusahaan,  produk, merek, dan jasa.
Pelanggan  yang  memiliki  keterlibatan  dengan  perusahaan  cenderung  akan  menjadi pelanggan  yang  loyal.  Salah  satu  anteseden  dari  loyalitas  adalah  keterlibatan  dan  saluran integrasi yang dibuat oleh perusahaan. (Hamouda, 2019) yang menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas saluran integrasi ( omnichannel ) banking pada loyalitas nasabah.  Penyebaran  (proliferasi)  titik  kontak  dalam  strategi  bisnis omnichannel dimana konsumen  dapat  berinteraksi  dengan  pengecer  telah  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan pada  pengecer  (Giao,  2020).  (Chen  and  Rahman,  2017),  menegaskan  bahwa  keterlibatan pelanggan adalah anteseden yang positif dan signifikan dari niat beli. Keterlibatan pelanggan, yang  berkaitan  dengan  rasa  memiliki  dan  tingkat  keterlibatan  pelanggan,  merupakan  kunci untuk  menciptakan  ikatan  mereka  dan  akan  mengarah  pada  tingkat  loyalitas  pelanggan (loyalitas sikap atau perilaku).

## Hubungan  Persepsi  Saluran  Integrasi  dan  Keterikatan  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan
(Oh et al., 2018), menjelaskan bahwa saluran integrasi digunakan untuk menganalisis semua  kemungkinan  aktivitas  ritel  dalam  3  (tiga)  fase  regular  mulai  dari  pra  pembelian, pembelian dan pasca pembelian. Keterikatan pelanggan mengacu pada tingkat interaksi dan hubungan  dengan  calon  pelanggan  (pelanggan)  dengan  melakukan  penawaran  dan/atau aktivitas  merek  perusahaan  (Lee  et  al.,  2019).  Beberapa  penelitian  terdahulu  telah membuktikan  bahwa  saluran  integrasi  dalam  konteks  omnichannel  memiliki  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan(Tomas & Fitriningrum, 2022). (Jaya, 2019), kualitas  saluran  integrasi berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan semakin  baik layanan yang  diberikan  perusahaan,  maka  semakin  meningkat  pula  kepuasan  pelanggan. Kepuasan,  loyalitas,  koneksi,  pemberdayaan,  ikatan  emosional,  kepercayaan,  dan  komitmen menjadi  hal  yang  dapat  melibatkan  pelanggan,  dan  proses  keterlibatan  pelanggan  termasuk dalam pengalaman interaktif dengan komunitas merek online(Brodie et al., 2013). Keterlibatan pelanggan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan (Petzer, 2018).

## Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Kepuasan  pelanggan  memiliki  dampak  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dan telah dibuktikan oleh beberapa penelitian sebelumnya (Meesala & Paul, 2018).  Salah satu anteseden  loyalitas  pelanggan  adalah  kepuasan  (Meesala  &  Paul,  2018).    Ketika  seorang pelanggan  telah  merasakan  kepuasan  dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan  perusahaan, maka pelanggan akan menjadi loyal terhadap produk, merek dan jasa yang ditawarkan (Murali et al., 2022), kepuasan pelanggan akan mengarah pada loyalitas.(Kahmran & Lehmann, 2019), menunjukkan bahwa kepuasan memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas sikap dan perilaku.

## Hubungan Persepsi Saluran Integrasi dan Keterikatan Pelanggan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan
Upaya  dari  ritel  untuk  mengintegrasikan  saluran  baik  secara offline dan  o nline diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan hasil layanan yang ditingkatkan. (Lee, 2015), menunjukkan keterlibatan pelanggan sebagai mediasi dari hubungan kualitas  saluran  integrasi  dengan  niat  pembelian  kembali.  (Hamouda,  2019),  menekankan saluran  integrasi  dalam  konteks  omnichannel  memiliki  dampak  yang  positif  dan  signifikan terhadap  nilai  yang  dirasakan  dan  loyalitas  melalui  kepuasan  pelanggan.  Dengan  melibatkan pelanggan  menjadi  salah  satu  tantangan  bagi  perusahaan  ritel  omnichannel  dalam
mempelajari  apa  yang  mempengaruhi  keterlibatan  pelanggan  dalam  konteks  omnichannel untuk membangun loyalitas dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

## Gambar 1. Kerangka Penelitian
2. Metode Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif.  Lokasi  penelitian  yang dilakukan di PT. Pegadaian Wilayah 1 Medan. Waktu penelitian dimulai dari Maret 2022 s/d Agustus 2022. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah dari PT Pegadaian Wilayah 1  Medan.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan teknik  non probability  sampling ,  dimana  pengambilan  sampel  acak  berdasarkan  area  atau cluster ini dilakukan dengan cara membagi populasi kedalam beberapa kelompok. Pengambilan sampel dilakukan  dengan single  stage  cluster ,  dimana  peneliti  secara  acak  menentukan  kelompok mana  yang  menjadi  sampel,  sehingga  beberapa  kelompok  yang  tidak  mendapatkan kesempatan.  Jumlah  sampel  atau  responden  dalam  penelitian  ini  sebanyak  165  orang responden.
Pengujian  hipotesis  menggunakan  analisis full  model  structural  equation  modeling (SEM) dengan smartPLS. Dalam full model structural equation modeling selain mengkonfirmasi teori,  juga  menjelaskan  ada  atau  tidaknya  hubungan  antara  variabel  laten  (Ghozali,  2012). Pengujian  hipotesis  dengan  melihat  nilai  peritungan Path  Coefisien pada  pengujian  inner model. Hipotesis dikatakan diterima apabila nilai signifikansi > 0.05 (α 5%) yang berarti apabila nilai  nilai  signifikansi  >  0.05  (α  5%)  maka  dapat  dinyatakan  diterima  atau  terbukti.  Definisi operasional diperlukan untuk menyamakan asumsi-asumsi terhadap permasalahan yang akan dibahas.  Variabel  dependen  dalam  penelitian  ini  yaitu  kepuasan  pelanggan  dan  variabel independen  ada  2  yaitu  saluran  integrasi  dan  loyalitas.  variabel  kepuasan  dan  keterikatan pelanggan merujuk pada (Busriadi & Arifin, 2021). Dan variabel saluran integrasi merujuk pada (Oh et al., 2012) serta variabel loyalitas pelanggan merujuk pada (Shane et al., 2016)

## 3. Hasil dan Pembahasan
Identitas  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  dalam  penelitian  ini  sebagian  besar adalah  perempuan  dengan  presentasi  69%  (114  responden)  dan  laki-laki  dengan  presentasi 31%  (51  responden).  Identitas  responden  berdasarkan  usia  dalam  penelitian  ini  <  20  tahun sebanyak  16%  (26  responden),  21-35  tahun  sebanyak  55%  (91  responden),  36-50  tahun sebanyak  29%  (29  responden).  Identitas  responden  berdasarkan  tingkat  pendidikan  dalam penelitian  ini  adalah  SMA/Sederajat  sebanyak  41%  (67  responden)  dan  Strata  (S1,  S2,  S3) sebanyak 59% (98 responden). Identitas responden berdasarkan pekerjaan dalam penelitian ini sebagai  Mahasiswa/Pelajar  sebanyak  64  %  (105  responden),  sebagai  PNS/BUMD/BUMN
sebanyak 14% (23 responden), sebagai Pegawai/Swasta sebanyak 7% (12 responden), sebagai Wiraswata/Pengusaha sebanyak 7% (12 responden), dan lainnya sebanyak 8% (13 responden).
Identitas  responden  berdasarkan  lama  menggunakan  produk  tabungan  emas,  dalam kurang  dari  1  tahun  sebanyak  24%  (39  responden),  dalam  kurun  waktu  1  tahun  39%  (65 responden), dalam waktu 2 s/d 3 tahun sebanyak 8% (14 responden), diatas 3 tahun sebanyak 7%  (12  responden),  dan  diatas  5  tahun  sebanyak  21%  (35  responden).  Identitas  responden berdasarkan tempat dimana nasabah melakukan transaksi menabung produk tabungan emas dalam penelitian tersebar dalam 12 UPC yang ada Kantor Wilayah Medan 1, yang terdiri dari UPC Melati, Petisah, Sutomo, Padang Bulan, Gaharu, Amplas, Pancing, Pulo Brayan, Serdang, Medan Johor, Medan Utama, dan Tembung. Dengan demikian, responden dalam penelitian ini tempat  dimana  nasabah  melakukan  transaksi  menabung  produk  tabungan  emas  didominasi UPC Gaharu sebanyak 9,7% (16 responden).
Pengujian Outer Model Hasil Analisis Convergent Validity Hasil  analisis convergent  validity dipenelitian  ini  diperoleh  dengan  menggunakan software Smart -PLS  3.0.  Analisis  pertama  yang  dilakukan  adalah  analisis  model  pengukuran. Dari hasil perhitungan terdapat beberapa indikator dari masing-masing variabel yang berada dibawah 0,7 seperti pada variabel persepsi konsumen pada integrasi saluran dengan indikator IP-2, IP-3, IP-4, IPH-2, ITT-1, IAI-1, IAI-2, IPP-1, dan ILP-1. Pada variabel keterikatan pelanggan dengan indikator SP-2, KS-1, dan KS-3. Variabel kepuasan pelanggan dengan indikator KM-3. Dan pada variabel loyalitas pelanggan dengan indikator MPU-1. Dikarenakan masih terdapat nilai outer  loading yang  berada  dibawah  0.7  maka  dilakukan  pengujian  outer  loading  ulang dengan membuang indikator dari masing-masing variabel yang nilainya dibawah 0.7.

## Hasil Analisis Discriminant Validity
Discriminant  validity dilakukan  dengan  cara  melihat  nilai cross  loading pengukuran konstrak.  Nilai cross  loading menunjukkan  besarnya  korelasi  antara  setiap  konstrak  dengan indikatornya dari konstrak blok lainnya. Suatu model pengukuran memiliki discriminant validity yang baik apabila korelasi antara konstrak dengan indikatornya lebih tinggi daripada korelasi dengan  indikator  blok  lainnya.  Dari  hasil cross  loading menunjukkan  bahwa  nilai  korelasi konstrak  dengan  indikatornya  lebih  besar  daripada  nilai  korelasi  dengan  konstrak  lainnya. Dengan  demikian  bahwa  semua  konstrak  atau  variabel  laten  sudah  memiliki discriminant validity yang baik, dimana indikator pada blok indikator kosntrak tersebut lebih baik daripada indikator diblok lainnya.

## Nilai AVE dan kuadrat AVE
Model  memiliki discriminat  validity yang  lebih  baik  apabila  akar  kuadrat  AVE  untuk masing-masing konstrak lebih besar dari korelasi antara dua konstrak didalam model. Nilai AVE yang baik disyaratkan memiliki nilai lebih besar dari 0.50. Dalam penelitian ini nilai AVE dan akar kuadrat AVE untuk masing-masing konstrak dapat ditunjukkan sebagai berikut:
Tabel 1. Nilai AVE dan kuadrat AVE Variabel AVE Akar Kuadrat AVE Persepsi Saluran Integrasi 0,705 0.497 Keterikatan Pelanggan 0,791 0.626 Loyalitas pelanggan 0,834 0.696 Kepuasan Pelanggan 0,718 0.516 Sumber : Data Olahan (2023)
Berdasarkan tabel 1 semua konstrak menunjukkan nilai AVE yang lebih besar dari 0.50 yaitu dengan nilai terkecil 0.601 untuk variabel Sevice Configuration Quality dan terbesar 0.718 untuk  variabel  niat  beli  kembali.  Nilai  tersbut  sudah  memenuhi  persyaratam  sesuai  dengan batas  nilai  minimum  AVE  untuk  masing-masing  konstrak,  tahap  selanjutnya  adalah membandingkan  akar  kuadrat  AVE  dengan  korelasi  antar  konstrak  dalam  model.  Pada penelitian ini hasil dari korelasi antar konstrak dengan nilai akar kuadrat AVE ditunjukkan pada tabel 2 berikut ini:
Tabel 2. Nilai korelasi antar kontrak dengan nilai discriminant validity Variabel Kepuasan Keterikatan Pelanggan Loyalitas Persepsi Saluran Integrasi Kepuasan Pelanggan 0,840 Keterikatan Pelanggan 0,948 0,889 Loyalitas 0,863 0,823 0,913 Persepsi Saluran Integrasi 0,926 0,890 0,869 0,847 Sumber : Data Olahan (2023)
Dari tabel 2 menunjukkan bahwa nilai akar kuadrat AVE untuk masing-masing konstrak lebih  besar  dari  pada  nilai  korelasinya  sehingga  konstrak  dalam  model  penelitian  ini  masih dapat dikatakan memiliki discriminant validity yang baik.

## Composite Reliability
Outer model selain  diukur  dengan  menilai convergent reliability dan discriminant validity juga  dapat  dilakukan  dengan  melihat  reliabilitas  konstrak  atau  variabel  laten  yang dukur  dengan  nilai composite reliability mempunyai  nilai  >  0.70,  maka  konstrak  dinyatakan reliabel. hasil output SmartPLS untuk nilai composite reliability dapat ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 3. Nilai Composite Reliability Variabel Composite Reliability Kepuasan Pelanggan 0.950 Keterikatan Pelanggan 0.958 Loyalitas Pelanggan 0.962 Persepsi Saluran Integrasi 0.958 Sumber : Data Olahan (2023)
Dari  hasil  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  nilai composite reliability untuk  semua kosntrak  berada  diatas  nilai  0.70.  Dengan  nilai  yang  dihasilkan  tersebut  semua  kosntrak memiliki reliabilitas yang baik sesuai dengan batas nilai minimum yang telah disyaratkan.

## 1. Pengujian Inner Model (model struktural)
Inner  model  dapat  dievaluasi  dengan  melihat r-square ( reliabilitas  indikator )  untuk kosntrak  dependen  dan  nilai t  statistic dari pengujian koefisien  jalur  ( path  coeffient ). Semakin tinggi nilai r square berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan. Nilai path koefisien menunjukkan tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis.

## 2. Hasil Analisis Varian (R 2 ) atau Uji Determinasi
Analisis  varians  R 2 atau  uji  determinasi  yaitu  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen tersebut, nilai dari koefisien determinasi dapat ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4. Nilai R Square Variabel R Square Kepuasan Pelanggan 0.931 Loyalitas Pelanggan 0.779 Sumber : Data Olahan (2023) Berdasarkan  nilai r-square pada  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  persepsi  integrasi saluran  dan  keterikatan  pelanggan  mampu  menjelaskan  variabilitas  konstrak  kepuasan pelanggan sebesar 0.931 atau 93.12% dan sisanya sebesar 6,9% diterangkan oleh konstrak lainnya  diluar  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Sedangkan  loyalitas  pelanggan,  persepsi integrasi  saluran  dan  keterikatan  pelanggan  mampu  menjelaskan  konstrak  loyalitas pelanggan  sebesar  0.779  atau  77,9%  dan  sisanya  22,1%  diterangkan  oleh  konstrak  lain diluar dari penelitian ini.

## 3. Pengujian Hipotesis
Untuk  melihat  apakah  hipotesis  itu  dapat  diterima  atau  ditolak  diantaranya  dengan memperhatikan nilai signifikansi antar konstrak, t-statistik dan p- values . Pengujian hipotesis penelitian  ini  dilakukan  dengan  bantuan SmartPLS ( partial least square )  3.0.  Nilai-nilai tersebut dapat dilihat dari bootstrapping . Rules of thumb yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  dengan  tingkat  signifikansi  p- value 0.05  (5%)  dan  koefisien  bet  bernilai  positif. Nilai pengujian hipotesis penelitian dapat digambarkan seperti pada gambar dibawah ini:
Gambar 2. Hasil Model Penelitian
Tabel 5. Hasil Path Coefficients Hipotesis Original Sampel (o) Sampel Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistic (O/STDEV)
P Valu e Ket. Persepsi Saluran Integrasi => loyalitas 0,494 0,493 0,106 4,663 0,000 Diterima Keterikatan pelanggan => loyalitas -0,013 -0,009 0,065 0,199 0,843 Ditolak Persepsi Saluran Integrasi => Kepuasan pelanggan 0,397 0,398 0,036 10,951 0,000 Diterima Keterikatan Pelanggan => Kepuasan pelanggan 0,594 0,594 0,035 17,155 0,000 Diterima Kepuasan Pelanggan => Loyalitas 0,418 0,415 0,134 3,110 0,002 Diterima Persepsi Saluran Integrasi => Kepuasan Pelanggan => Loyalitas 0,166 0,165 0,057 2,908 0,004 Diterima Keterikatan Pelanggan =>Kepuasan Pelanggan =>Loyalitas 0,248 0,246 0,080 3,092 0,002 Diterima
Sumber : Data Olahan (2023)
Berdasarkan pada tabel 5 diatas, terlihat bahwa hipotesis pertama dalam penelitian ini didukung atau diterima. Hipotesis pertama yaitu terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara  persepsi  saluran  integrasi  pada  loyalitas  pelanggan  di  Pegadaian  Kanwil  1  Medan. Hipotesis  kedua  ditolak  atau  tidak  didukung  dalam  penelitian  ini.  Dimana  hipotesis  kedua dalam  penelitian  ini  adalah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  keterikatan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan dalam penelitian ini tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan.  Hipotesis  ketiga  diterima  atau  didukung.  Dimana  hipotesis  ketiga  adalah  terdapat pengaruh positif dan signifikan antara persepsi saluran integrasi dengan kepuasan pelanggan. Hipotesis  keempat  diterima  atau  didukung.  Dimana  hipotesis  keempat  dalam  penelitian  ini adalah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  persepsi  saluran  integrasi  terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis kelima dalam penelitian ini diterima atau didukung. Hipotesis kelima  adalah  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
Hipotesis  keenam  dan  ketujuh  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  melihat  hubungan tidak langsung antara persepsi saluran integrasi dan keterikatan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  dengan  kepuasaan  pelanggan  sebagai  variabel  mediasi.  Dalam  penelitian  ini kepuasaan  pelanggan  dapat  dijadikan  sebagai  variabel  mediasi  atau  perantara  untuk meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dengan  persepsi  saluran  integrasi  dan  keterikatan pelanggan. Dengan demikian hipotesis keenam dan ketujuh dalam penelitian ini diterima atau didukung.

## Hubungan Persepsi Saluran Integrasi dan Keterikatan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Berdasarkan hasil penelitian bahwa H1a didukung atau diterima. Hipotesis H1a, yaitu terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara persepsi saluran integrasi pada loyalitas pelanggan  di  Pegadaian  Kanwil  1  Medan.  Saluran  integrasi  yang  ditawarkan  oleh  Pegadaian saat  ini  adalah  dengan  menggunakan  saluran offline dan online .  Saluran  secara offline dilakukan  dengan  memberikan  informasi  melalui  tatap  muka  dengan  nasabah  yang  datang langsung  ke  Pegadaian  untuk  melakukan  transaksi.  Saluran online dilakukan  dengan memberikan  informasi  dengan  menggunakan  media  sosial  seperti  I nstagram,  Facebook, Youtube dan  media  sosial  lainnya.  Dalam  mengelola  saluran  Pegadaian  Kanwil  I  Medan memberikan dan menyampaikan informasi yang sama kepada nasabah baik secara online dan offline sehingga dapat memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  (Hamouda,  2019)  yang  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan yang positif antara kualitas saluran integrasi ( omnichannel ) banking pada loyalitas nasabah. Loyalitas pelanggan nasabah dapat dipahami sebagai perilaku yang menguntungkan terhadap Pegadaian, hal dibuktikan melalui kemungkinan nasabah untuk melakukan transaksi yang  berulang  dengan  Pegadaian  pada  produk  tabungan  emas  dan  melakukan  advokasi  dari mulut  ke  mulut  kepada  nasabah  lainnya  untuk  melakukan  transaksi  tabungan  emas  di Pegadaian.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  H1b  ditolak  atau  tidak  didukung,  dalam artian  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  antara  keterikatan  pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Sampai saat ini, Pegadaian belum memiliki kegiatan yang mampu melibatkan  nasabahnya.  Bentuk  keterlibatan  nasabah  yang  dibuat  Pegadaian  dengan menjadikan nasabah sebagai agen gadai. Keuntungan yang didapat menjadi agen gadai adalah mendapatkan fee agen berdasarkan transaksi produk, marketing kit tools , dan agen gadai ini memiliki  konsep sharing  fee .  Untuk  menjadi  seorang  agen  gadai  kita  tidak  harus  menjadi nasabah pegagaian, sehingga bentuk kegiatan ini dianggap belum mampu membuat nasabah memiliki keterikatan dengan Pegadaian.  Penelitian ini tidak sejalan dengan (Abror et al, 2019), keterlibatan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.

## Hubungan Persepsi Saluran Integrasi dan Keterikatan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  hipotesis  H2a  diterima  atau  didukung.  Dimana hipotesis H2a adalah terdapat pengaruh positif dan signifikan antara persepsi saluran integrasi dengan  kepuasan  pelanggan.  Saluran  integrasi  yang  saat  ini  sudah  dijalankan  Pegadaian melalui Digital  Service dimana  pelanggan  dapat  melakukan  transaksi  menabung  emas  dapat dilakukan  dengan  aplikasi  ini.  Selain  dari  itu,  informasi  yang  disampaikan  Pegadaian  kepada
nasabahnya baik secara online (melalui media sosial dan website ) dan offline (dimasing-masing kantor  cabang)  adalah  informasi  yang  sama  sehingga  tidak  membingungkan  nasabahnya. Informasi  yang  disampaikan  kepada  nasabah  terkait  dengan  promosi,  voucher  dan  hadiah- hadiah  yang  diberikan  Pegadaian  kepada  nasabahnya  diseluruh  Indonesia.    Penelitian  ini didukung  (Jaya,  2019),  kualitas  saluran  integrasi berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan,  semakin  baik  layanan  kualitas  saluran  integrasi yang  diberikan  maka  semakin meningkat  pula  kepuasan  pelanggan.  (Cotarelo  et  al.,  2021),  kualitas  saluran  integrasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis  H2b  diterima  atau  didukung,  yang  artinya  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  persepsi  saluran  integrasi  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Keterlibatan  yang dilakukan Pegadaian dalam bentuk Agen Gadai telah memberikan kepuasan kepada nasabah yang menjadi agen gadai tersebut karena mendapatkan keuntungan dalam bentuk sharing fee. Selain  dari  itu,  keuntungan  menjadi  agen  gadai  adalah  memiliki  kesempayan  untuk mendapatkan  penghasilan  dengan sharing  fee yang  kompetitif,  meningkatkan  kepercayaan dalam  berusaha,  dan  menambah  relasi,  serta  kemampuan  dalam  memasarkan  produk  yang fleksibel.  Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  (Tuti  &  Sulistia,  2022),  menemukan  bahwa keterlibatan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan berupa respon afektif seperti rasa senang dan senan ketika pelanggan menggunakan layanan perusahaan (gao

## Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Berdasarkan  hasil  penelitian  hipotesis  H3  diterima  atau  didukung,  yang  artinya terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas pelanggan. Nasabah yang loyal terhadap Pegadaian mendapatkan apresiasi dari perusahaan. Pegadaian memberikan apresiasi kepada nasabah konvensional dan syariah berupa tabungan emas senilai 750 gram dan sejumlah paket umrah melalui Program Kemilau Emas Pegadaian sejak  tahun  2018  sampai  sekarang.  Kegiatan  ini  dilakukan  untuk  memberikan  kepuasan  dan bertujuan  untuk  meningkat  loyalitas  nasabah  di  Pegadaian.  Bentuk  apresiasi atas loyality nasabah atas setiap produk Pegadaian dimana Program Kemilau Emas Pegadaian (KEP) berlaku untuk semua kantor Pegadaian diseluruh Indonesia.
Pada  Program  Kemilau  Emas  Pegadaian  mendorong  untuk  meningkatkan  OSL ( Outstanding  Loan )  dan  jumlah  nasabah  Pegadaian.  Mekanisme  pengumpulan  poin memungkinkan nasabah yang bertransaksi lewat aplikasi Pegadaian digital dan agen Pegadaian mendapatkan  poin  3  kali  lebih  banyak.  Sehingga  mendorong  masyarakat  untuk  bertransaksi melalui channel  digital dan  agen  Pegadaian,  dan  meningkatkan awareness terhadap  produk Pegadaian.  Penyelenggaraan  KEP  ini  dapat  menjadi  sarana brand  activation agar  Pegadaian semakin dikenal oleh masyarakat Indonesia, selain itu juga diharapkan dapat terjalin kerjasama dengan  regulator  dan  pemerintah  setempat,  dan  peningkatan  kinerja.  Penelitian  sejalan dengan  (Murali  et  al.,  2022),  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  akan  mengarah  pada loyalitas  pelanggan.  (Kahmran  &  Lehmann,  2019)  telah  meneliti  hubungan  antara  kepuasan dan loyalitas pada pembeli peralatan bisnis rumahan.

## Hubungan Persepsi Saluran Integrasi dan Keterikatan Pelanggan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan
Hipotesis H4a dan H4b untuk melihat hubungan tidak langsung antara persepsi saluran integrasi  dan  keterikatan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  sebagai mediasi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  kepuasan  pelanggan  dapat  dijadikan  sebagai  mediasi atau perantara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan persepsi saluran integrasi dan keterikatan  pelanggan.  Dengan  demikian  H4a  dan  H4b  diterima  atau  didukung.  (Frasquet  & Miquel,  2017),  menunjukkan  bahwa  integrasi  multisaluran  mempengaruhi  secara  positif terhadap  loyalitas  baik  secara offline dan online secara  langsung  dan  tidak  langsung  melalui
kepuasan pelanggan sebagai mediasi hubungan. Pelanggan akan cenderung beralih ke pesaing ketika  saluran  integrasi  mampu  membuktikan  adanya  hubungan  secara  positif  dari  saluran integrasi  kepada  loyalitas  pelanggan.  (Lee  et  al.,  2019),  keterlibatan  pelanggan  merupakan variabel  mediasi  antara  kualitas  saluran  integrasi  dan  niat  pembelian  kembali,  hubungan  ini memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan.  Dengan  melibatkan  pelanggan  menjadi  salah satu tantangan tersendiri bagi Pegadaian untuk meningkatkan permintaan terhadap tabungan emas dan transaksi lainnya serta untuk menciptakan pengalaman pembelian yang mulus bagi nasabah.  Pegadaian  sangat  perlu  untuk  mempelajari  secara  khusus  mengenai  pengaruh keterlibatan  pelanggan  (nasabah)  dalam  kontek omnichannel, hal  ini  dikarenakan  Pegadaian saat ini telah menggunakan saluran offline dan online.

## 4. Penutup
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  yang  bertujuan  untuk  melihat hubungan  atau  pengaruh  persepsi  saluran  integrasi  dan  keterikatan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  mediasi.  Untuk  menjawab hipotesis penelitian ini menggunakan metode analisis SmartPLS 3.0. Dari hasil uji diskriminat validity terdapat beberapa indikator dalam penelitian yang nilainya kurang dari 0.7 sehingga dalam  penelitian  ini  dilakukan  pengujian diskriminat  validity sebanyak  2  kali  untuk menghasilkan  nilai loading  factor diatas  0.7.  Penelitian  ini  menyajikan  7  hipotesis.  Dari  7 (tujuh) hipotesis yang disajikan hanya 6 hipotesis yang didukung atau diterima, yaitu hipotesis H1a,  H2,  H3,  H4a  dan  H4b.  Sedangkan  H1b  (kedua)  ditolak  atau  tidak  didukung.    Hipotesis keenam  dan  ketujuh  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  melihat  hubungan  tidak  langsung antara  persepsi  saluran  integrasi  dan  keterikatan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  kepuasaan  pelanggan  sebagai  variabel  mediasi.  Dalam  penelitian  ini  kepuasaan pelanggan  dapat  dijadikan  sebagai  variabel  mediasi  atau  perantara  untuk  meningkatkan loyalitas pelanggan dengan persepsi saluran integrasi dan keterikatan pelanggan.
Berdasarkan  kesimpulan  diatas  Peneliti  memberikan  sumbangan  saran  berupa  ilmu pengetahuan  dalam  bidang  manajemen  pemasaran  dan  perilaku  konsumen.  Dalam  bidang pemasaran  penelitian  ini  berkontribusi  dalam  membentuk  persepsi  saluran  integrasi  atau sering disebut dengan omnichannel marketing . Bentuk omnichannel marketing yang dilakukan oleh  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  gadai  seperti  Pegadaian.  Dalam  bidang perilaku  konsumen,  penelitian  ini  dapat  berkontribusi  bagaimana  membangun  dan membentuk  loyalitas  pelanggan  khususnya  pelanggan  perusahaan  jasa  gadai  seperti Pegadaian.
Daftar Pustaka Abror  et  al,  2019.  (2019). Service  quality,  religiosity,  customer  satisfaction,  customer engagement and islamin bank’s customer loyalty .
Barati,  M.,  Jafari,  D.,  &  Moghaddam,  S.  S.  (2016).  Investigating  the  Effect  of  Types  of Relationship  Marketing  in  Customer  Loyalty  by  using  Structural  Equation  Modeling (SEM)(Case Study Mellat Bank Branches of Tehran. International Journal of Humanities and Cultural Studies (IJHCS) ISSN 2356-5926 , 2 (2), 632–650.
Brodie, R. J., Ilic, A., Juric, B., & Hollebeek, L. (2013). Consumer engagement in a virtual brand community:  An  exploratory  analysis. Journal  of  Business  Research , 66 (1),  105–114. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.07.029
Busriadi, B., & Arifin, R. (2021). The Effect of Service Quality toward Customer Satisfaction in a Sharia  Pawnshop  (Case  Study  on  a  Sharia  Pawnshop  in  Jambi  Province). AL-FALAH :
Journal of Islamic Economics , 6 (1), 105. https://doi.org/10.29240/alfalah.v6i1.2087 Cao,  L.,  &  Li,  L.  (2015).  The  Impact  of  Cross-Channel  Integration  on  Retailers’  Sales  Growth.
Journal of Retailing , 91 (2), 198–216. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2014.12.005 Collins, C. J. 2017. (n.d.). Ref- Collins . https://www.clikcz.com. https://www.clickz.com/author/kimberlycollins/
Cotarelo, M., Fayos, T., Calderón, H., & Mollá, A. (2021). Omni-channel intensity and shopping value  as  key  drivers  of  customer  satisfaction  and  loyalty. Sustainability  (Switzerland) ,
13 (11). https://doi.org/10.3390/su13115961
Frasquet, M., & Miquel, M. J. (2017). Do channel integration efforts pay-off in terms of online and  offline  customer  loyalty? International  Journal  of  Retail  and  Distribution Management , 45 (7–8), 859–873. https://doi.org/10.1108/IJRDM-10-2016-0175 Giao, H. N. K. (2020). Customer satisfaction at Tiki. vn E-commerce platform. Journal of Asian Finance, Economics and Business , 7 (4), 173–183.
https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO4.173
Grönroos, C. (2009). Marketing as promise management: Regaining customer management for marketing. Journal  of  Business  and  Industrial  Marketing , 24 (5),  351–359. https://doi.org/10.1108/08858620910966237
Hamouda, M. (2019). Omni-channel banking integration quality and perceived value as drivers of consumers’ satisfaction and loyalty. Journal of Enterprise Information Management ,
32 (4), 608–625. https://doi.org/10.1108/JEIM-12-2018-0279
Jaya, F. L. (2019). Pengaruh omni-channel integration quality terhadap omni-channel perceived value,  customer  satisfaction  dan  customer  loyalty  pada  Sephora  di  Surabaya . http://repository.wima.ac.id/id/eprint/20805/
Kahmran,  &  Lehmann,  C.  (2019).  Empirical  investigation. Exploring  Service  Productivity ,
77 (January 2016), 229–235. https://doi.org/10.1007/978-3-658-23036-4_19 Kotler  and  Keller,  2016.  (2018).  Marketing  Management.  In Essentials  of  Management  for Healthcare Professionals . https://doi.org/10.4324/9781315099200-17
Lee,  Z.  W.  Y.  (2015).  Durham  Research  Online  EXCEPTIONALLY. Language  Learning  Journal , 131 (2), 469–486. http://dx.doi.org/10.1037/xge0000076
Lee, Z. W. Y., Chan, T. K. H., Chong, A. Y. L., & Thadani, D. R. (2019). Customer engagement through  omnichannel  retailing:  The  effects  of  channel  integration  quality. Industrial Marketing Management , 77 , 90–101. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2018.12.004 Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals:
Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services , 40 (October 2015), 261–269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011
Murali, Elsafty, A., & Shafik, L. (2022). The Impact of Job Stress on Employee’s Performance at one  of  Private  Banks  in  Egypt  during  COVID-19  Pandemic. International  Business Research , 15 (2), 24. https://doi.org/10.5539/ibr.v15n2p24
Oh,  L.  Bin,  Teo,  H.  H.,  &  Sambamurthy,  V.  (2012).  The  effects  of  retail  channel  integration through the use of information technologies on firm performance. Journal of Operations Management , 30 (5), 368–381. https://doi.org/10.1016/j.jom.2012.03.001
Oliver. (2016). Satisfaction A Behavioral Perspective On Th Consumer (Second Edi). Routledge 2 Park Square, Milton Park, Abingdon, Oxon OX14 4RN 711 Third Avenue, New York, NY 10017, USA.
Petzer. (2018). Loyalty intentions and selected relationship quality contructs - the mediating effect of customer engagement. Gordon Institute of Business Science , 1–40.
Shane,  S.,  Locke,  E.  A.,  &  Collins,  C.  J.  (2016).  Entrepreneurial  motivation. Human  Resource Management Review , 13 (2), 257–279. https://doi.org/10.1016/S1053-4822(03)00017-2 Shen, X. L., Li, Y. J., Sun, Y., & Wang, N. (2018). Channel integration quality, perceived fluency and  omnichannel  service  usage:  The  moderating  roles  of  internal  and  external  usage experience. Decision Support Systems , 109 , 61–73. https://doi.org/10.1016/j.dss.2018.01.006
Tomas,  A.,  &  Fitriningrum,  A.  (2022). Pengaruh  omnichannel  integration  quality  terhadap customer satisfaction yang dimediasi oleh omnichannel perceived value pada pelanggan klik indomaret (studi empiris: konsumen klik indomaret di JABODETABEK) . 15 (1), 71–78. Tuti, M., & Sulistia, V. (2022). The Customer Engagement Effect on Customer Satisfaction and Brand  Trust  and  Its  Impact  on  Brand  Loyalty. Jurnal  Manajemen  Bisnis , 13 (1),  1–15. https://doi.org/10.18196/mb.v13i1.12518
Zulkarnain, P. D. H. M. (2013). Ilmu Menjual : Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual. In Graha Ilmu. 1. Graha Ilmu.