Jurnal Syntax Imperatif: Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan p-ISSN: 2721-2491 e-ISSN: 2721-2246 Vol. 1, No. 3, Juli 2020
Analisis Kepuasan Pasien JKN Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah Sakit Mitra Anugrah Lestari Cimahi
Lia Marliana, M. Dana Prihadi Akademi Perekam Medis Dan Informatika Kesehatan (APIKES) Bandung, Indonesia E-mail: marlianalia@apikes.ac.id , danaprihadi@apikesbandung.ac.id

## Abstrak
Kepuasan  pasien  dalam  pelayanan  kesehatan  sangat  penting  untuk  diperhatikan  karena  dapat menggambarkan  kualitas  pelayanan  kesehatan  tersebut.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui kepuasan pasien JKN terhadap pelayanan petugas tempat pendaftaran rawat jalan di Rumah  Sakit  Mitra  Anugrah Lestari  (MAL)  Cimahi.  Jenis penelitian berupa  deskriptif  kuantitatif yaitu  metode  penelitian  yang  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  membuat  gambaran  tentang  suatu keadaan  secara  objektif.  Populasi  sejumlah  10.624  orang  pasien  dan  dengan  jumlah  sampel  99 orang.  Dari  hasil  penelitian  pada  periode  Januari,  Februari  dan  Maret  2019  diketahui  bahwa pelayanan  petugas  pendaftaran  dari  data  kuesioner  yang  dibagikan  diperoleh  bahwa  prosentase paling  tinggi dilihat dari keramahan serta kenyamanan terhadap pelayanan petugas pendaftaran yang  menyatakan  Sangat  Setuju  7  orang  (7,1%),  menyatakan  Setuju  37  orang  (37,4%), menyatakan  Ragu-Ragu  42  orang  (42,4%),  menyatakan  Tidak  Setuju  13  orang  (13,1%). Prosentase kedua dilihat dari petugas pelayanan yang selalu berhati-hati, dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan yang menyatakan Sangat Setuju 14 orang (14,1%), menyatakan Setuju 49 orang  (49,5%),  menyatakan  Ragu-Ragu  28  orang  (28,3%),  menyatakan  Tidak  Setuju  8  orang (8,1%).  Prosentase  ketiga  dilhat  dari  petugas  pelayanan  yang  selalau  membudayakan  (senyum, sapa,  salam,  sopan,  santun)  5S  yang  menyatakan  Sangat  Setuju  18  orang  (18,2%),  menyatakan Setuju 40 orang (40,4%), menyatakan Ragu-Ragu 35 orang (35,4%), menyatakan Tidak Setuju 6 orang (6,1%).
Kata Kunci: Kepuasan; Pelayanan; Sumber Daya Manusia ;

## Pendahuluan
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar dan modal utama untuk hidup layak, agar tercapainya derajat kesehatan setiap orang  untuk hidup produktif secara sosial maupun ekonomi.  Dalam  upaya  mewujudkan  derajat  kesehatan  yang  optimal  perlu diselenggarakan  sarana  kesehatan  yang  antara  lain  adalah  rumah  sakit.  Rumah  Sakit adalah  institusi  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan inap, rawat jalan dan gawat darurat.  Rumah  sakit  sebagai  penyelenggara  sarana  pelayanan  kesehatan  harus  dapat memberikan yang terbaik akan mutu pelayanan karena pada zaman ini tuntutan terhadap mutu  pelayanan  rumah  sakit  semakin  tinggi,  sehingga  rumah  sakit  disarankan  dapat memberikan  pelayanan  sempurna,  salah  satunya  dapat  memberikan  informasi  yang lengkap dan akurat mengenai bukti usaha penyembuhan pasien.
Guna  memenuhi  hak  masyarakat  sebagaimana  diamanatkan  konsititusi  dan undang-undang,  akhir  tahun  2004  pemerintah  menetapkan  Undang-Undang  (UU) No.40/2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) (Indonesia, 2004), dengan
salah satu programnya adalah Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Diharapkan dengan JKN pembiayaan pelayanan kesehatan masyarakat dilaksanakan dalam sistem asuransi. Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional  (SJSN)  yang  bersifat  wajib,  disusun  dan diselenggarakan menurut asas kemanusiaan, asas manfaat dan asas keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia (Aga, 2005).
Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka  akan  terus  melakukan  pemakaian  terhadap  jasa  pilihannya,  tetapi  jika  pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Sabarguna, 2013). Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Berdasarkan hasil survey awal kepada kepala Rekam Medis dan observasi kepada pasien mengenai pelayanan terhadap rumah sakit MAL di temukan bahwa ada beberapa masalah  yang  di  temukam  di  Rumah  Sakit  MAL  di  antaranya  yaitu  prosentase  paling tinggi terjadi mengenai antrian dan lama waktu menunggu pada saat proses pendaftaran, pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan saat berobat. Selain itu juga di dapati ada beberapa petugas yang kurang ramah terhadap pasien mengenai sikap dan perilaku pada saat  melayani  sehingga  menimbulkan  rasa  tidak  nyaman  dan  kurangnya  komunikasi yang baik antara pasien JKN dengan patugas pendafataran rawat jalan dan tidak bekerja sesuai dengan SOP yang telah di tentukan dan berlaku di Rumah Sakit MAL.  Masalah yang sering terjadi adanya rasa iri terhadap pasien yang sudah mendaftar secara online dengan  pasien  yang  mendaftar  secara  umum/manual  sehingga  timbul  kesalahpahaman antara pasien dengan petugas pendaftaran.

## Metode Penelitian
Metode analisa data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis univariat. Dalam analisis univariat ini data dihitung untuk masing-masing variabel disajikan dalam tabel distribusi frekuensi. Data akan dianalisis dengan menggunakan statistik deskriptif yakni  teknik  analisa  data  yang  menggambarkan  situasi  objek  penelitian  apa  adanya sesuai dengan data yang terkumpul (Dr, 2008).
Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  seluruh  pasien  rawat  jalan  yang  terdaftar sebagai  peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  di  Rumah  Sakit  MAL  periode Januari, Februari dan Maret 2019 dengan jumlah populasi sebanyak 10.624 pasien dan jumlah sampel yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah sejumlah 99 responden. Teknik  yang  digunakan  dalam  pengumpulan  data  ini  yaitu  dengan  menggunakan metode kuesioner, wawancara, observasi, dan studi Pustaka.
Teknik  pengukuran  data  dalam  penelitian  ini  dengan  menggunakan  kuesioner yang  berisi  pertanyaan  maupun  pernyataan,  skala  pengukuran  dalam  penelitian  ini menggunakan skala Likert adalah skala yang terdiri dari 5 point (Sangat Setuju, Setuju, Ragu-ragu, Tidak Setuju, Sangat Tidak Setuju).

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  peneliti  lakukan  dari  bulan  Mei  hingga  bulan Juli  2019  mengenai  analisis  kepuasan  pasien  JKN  terhadap  pelayanan  petugas  tempat pendaftaran  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Mitra  Anugrah  Lestari  Cimahi  peneliti memperoleh hasil penelitian sebagai berikut:

## Tabel 1

## Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 1
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  keramahan serta  kenyamanan  terhadap  pelayanan  petugas  pendaftaran yang  menyatakan Sangat Setuju 7 orang (7,1%), menyatakan Setuju 37 orang (37,4%), menyatakan Ragu- Ragu 42 orang (42,4%), menyatakan Tidak Setuju 13 orang (13,1%).

## Tabel 2
Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 2
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  prosedur pelayanan  yang  diberikan yang  menyatakan  Sangat  Setuju  28  orang  (28,3%), menyatakan Setuju 59 orang (59,6%), menyatakan Ragu-Ragu 12 orang (12,1%).

## Pertanyaan 1
Skala Frequency  Percent  Valid Percent  Cumulative Percent Valid  Tidak Setuju 13 13.1 13.1 13.1 Ragu – Ragu  42 42.4 42.4 55.6 Setuju 37 37.4 37.4 92.9 Sangat Setuju  7 7.1 7.1 100.0 Total 99 100.0 100.0
Pertanyaan 2
Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu – Ragu 12 12.1 12.1 12.1 Setuju 59 59.6 59.6 71.7 Sangat Setuju 28 28.3 28.3 100.0 Total 99 100.0 100.0

## Tabel 3.

## Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 3
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  petugas pelayanan yang membantu  jika ada permasalahan yang menyatakan Sangat  Setuju 27  orang  (27,3%),  menyatakan  Setuju  62  orang  (62,6%),  menyatakan  Ragu-Ragu  9 orang (9,1%), menyatakan Tidak Setuju 1 orang (1,0%).

## Tabel 4
Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 4
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  kecepatan serta  ketepatan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan yang  menyatakan  Sangat Setuju 17 orang (17,2%), menyatakan Setuju 47 orang (47,5%), menyatakan Ragu-Ragu 29 orang (29,3%), menyatakan Tidak Setuju 6 orang (6,1%).

## Tabel 5.
Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 5

## Pertanyaan 3
Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Ragu – Ragu 9 9.1 9.1 10.1 Setuju 62 62.6 62.6 72.7 Sangat Setuju 27 27.3 27.3 100.0 Total 99 100.0 100.0
Pertanyaan 4
Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 6 6.1 6.1 6.1 Ragu – Ragu 29 29.3 29.3 35.4 Setuju 47 47.5 47.5 82.8 Sangat Setuju 17 17.2 17.2 100.0 Total 99 100.0 100.0 Pertanyaan 5 Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 0 0 0 0 Ragu – Ragu 7 7.1 7.1 7.1 Setuju 58 58.6 58.6 65.7 Sangat Setuju 34 34.3 34.3 100.0 Total 99 100.0 100.0
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  kerapihan dan kebersihan petugas pelayanan yang menyatakan Sangat Setuju 34 orang (34,3%), menyatakan Setuju 58 orang (58,6%), menyatakan Ragu-Ragu 7 orang (7,1%).

## Tabel 6.
Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 6
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  informasi proses pelayanan rawat jalan pasien JKN yang menyatakan Sangat Setuju 22 orang (22,2%),  menyatakan  Setuju  58  orang  (58,6%),  menyatakan  Ragu-Ragu  16  orang (16,3%), menyatakan Tidak Setuju 3 orang (3,0%).

## Tabel 7 Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 7
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari  indikator petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  pengetahuan  serta kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan yang  menyatakan  Sangat  Setuju  26  orang (26,3%), menyatakan Setuju 70 orang (70,7%), menyatakan Ragu-Ragu 3 orang (3,0%).

## Pertanyaan 6
Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0 Ragu – Ragu 16 16.2 16.2 19.2 Setuju 58 58.6 58.6 77.8 Sangat Setuju 22 22.2 22.2 100.0 Total 99 100.0 100.0 Pertanyaan 7 Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 3 3.0 3.0 3.0 Setuju 70 70.7 70.7 73.7 Sangat Setuju 26 26.3 26.3 100.0 Total 99 100.0 100.0

## Tabel 8.

## Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 8
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  kejelasan prosedur pendaftaran yang menyatakan Sangat Setuju 27 orang (27,3%), menyatakan Setuju 57 orang (57,6%), menyatakan Ragu-Ragu 13 orang (13,1%), menyatakan Tidak Setuju 2 orang (2,0%).

## Tabel 9
Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 9
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  pelayanan serta  penerimaan  terhadap  pelayanan yang  menyatakan  Sangat  Setuju  18  orang (18,2%),  menyatakan  Setuju  57  orang  (57,6%),  menyatakan  Ragu-Ragu  19  orang (19,2%), menyatakan Tidak Setuju 5 orang (5,1%).

## Tabel 10
Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 10 Pertanyaan 8 Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0 Ragu – Ragu 13 13.1 13.1 15.2 Setuju 57 57.6 57.6 72.7 Sangat Setuju 27 27.3 27.3 100.0 Total 99 100.0 100.0
Pertanyaan 9 Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 5 5.1 5.1 5.1 Ragu – Ragu 19 19.2 19.2 24.2 Setuju 57 57.6 57.6 81.8 Sangat Setuju 18 18.2 18.2 100.0 Total 99 100.0 100.0
Pertanyaan 10 Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 16 16.2 16.2 16.2 Setuju 64 64.6 64.6 80.8 Sangat Setuju 19 19.2 19.2 100.0 Total 99 100.0 100.0
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator petugas terhadap pelayanan pasien JKN rawat jalan, mengenai kelengkapan serta mutu fasilitas peralatan pendaftran rawat jalan di RS MAL yang menyatakan Sangat  Setuju  19  orang  (19,2%),  menyatakan  Setuju  64  orang  (64,6%),  menyatakan Ragu-Ragu 16 orang (16,2%).

## Tabel 11
Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 11
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  pelayanan sesuai  nomor  urut  dan  tanpa  pilih-pilih yang  menyatakan  Sangat  Setuju  31  orang (31,3%),  menyatakan  Setuju  54  orang  (54,5%),  menyatakan  Ragu-Ragu  14  orang (14,1%).
Tabel 12 Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 12
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  pelayanan petugas menggunakan komunikasi yang mudah di mengerti yang menyatakan Sangat Setuju 34 orang (34,3%), menyatakan Setuju 63 orang (63,6%), menyatakan Ragu-Ragu 2 orang (2,0%).

## Tabel 13
Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 13 Pertanyaan 11 Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 14 14.1 14.1 14.1 Setuju 54 54.5 54.5 68.7 Sangat Setuju 31 31.3 31.3 100.0 Total 99 100.0 100.0
Pertanyaan 12 Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 2 2.0 2.0 2.0 Setuju 63 63.6 63.6 65.7 Sangat Setuju 34 34.3 34.3 100.0 Total 99 100.0 100.0
Pertanyaan 13 Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 15 15.2 15.2 15.2 Setuju 62 62.6 62.6 77.8 Sangat Setuju 22 22.2 22.2 100.0 Total 99 100.0 100.0
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  pelayanan petugas  yang  bersifat  cekatan  serta  menghargai  pasien yang  menyatakan  Sangat Setuju 22 orang (22,2%), menyatakan Setuju 62 orang (62,6%), menyatakan Ragu-Ragu 15 orang (15,2%).
Tabel 14 Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 14
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  proses pendaftaran  yang  tidak  berbelit-belit(mudah  dilakukan) yang  menyatakan  Sangat Setuju 27 orang (27,3%), menyatakan Setuju 62 orang (62,6%), menyatakan Ragu-Ragu 10 orang (10,1%).

## Tabel 15
Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 15
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator petugas terhadap pelayanan pasien JKN rawat jalan, mengenai ruang tunggu pasien  rawat  jalan yang  menyatakan  Sangat  Setuju  21  orang  (21,2%),  menyatakan Setuju 64 orang (64,6%), menyatakan Ragu-Ragu 12 orang (12,1%), menyatakan Tidak Setuju 2 orang (2,0%).

## Tabel 16
Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 16 Pertanyaan 14 Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 10 10.1 10.1 10.1 Setuju 62 62.6 62.6 72.7 Sangat Setuju 27 27.3 27.3 100.0 Total 99 100.0 100.0
Pertanyaan 15 Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0 Ragu – Ragu 12 12.1 12.1 14.1 Setuju 64 64.6 64.6 78.8 Sangat Setuju 21 21.2 21.2 100.0 Total 99 100.0 100.0
Pertanyaan 16 Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 6 6.1 6.1 6.1 Ragu – Ragu 35 35.4 35.4 41.4 Setuju 40 40.4 40.4 81.8 Sangat Setuju 18 18.2 18.2 100.0 Total 99 100.0 100.0
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  petugas pelayanan  yang  selalau  membudayakan  (senyum,sapa,salam,sopan,santun)  5S yang  menyatakan  Sangat  Setuju  18  orang  (18,2%),  menyatakan  Setuju  40  orang (40,4%), menyatakan Ragu-Ragu 35 orang (35,4%), menyatakan Tidak Setuju 6 orang (6,1%).

## Tabel 17
Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 17
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  petugas pelayanan  yang  memberikan  pelayanan  yang  sama  kepada  semua  pasien yang menyatakan  Sangat  Setuju  22  orang  (22,2%),  menyatakan  Setuju  61  orang  (61,6%), menyatakan Ragu-Ragu 16 orang (16,2%).

## Tabel 18
Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 18
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  petugas pelayanan  RS  MAL  yang  menangani  keluhan  pasien  pada  saat  mendaftar yang menyatakan  Sangat  Setuju  26  orang  (26,3%),  menyatakan  Setuju  65  orang  (65,7%), menyatakan Ragu-Ragu 8 orang (8,1%).
Pertanyaan 17 Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 16 16.2 16.2 16.2 Setuju 61 61.6 61.6 77.8 Sangat Setuju 22 22.2 22.2 100.0 Total 99 100.0 100.0
Pertanyaan 18 Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 8 8.1 8.1 8.1 Setuju 65 65.7 65.7 73.7 Sangat Setuju 26 26.3 26.3 100.0 Total 99 100.0 100.0

## Tabel 19
Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 19
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  petugas pelayanan yang selalu berhati-hati, dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan yang  menyatakan  Sangat  Setuju  14  orang  (14,1%),  menyatakan  Setuju  49  orang (49,5%), menyatakan Ragu-Ragu 28 orang (28,3%), menyatakan Tidak Setuju 8 orang (8,1%).

## Tabel 20
Data Hasil Pengolahan Pertanyaan 20
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  dari  99  responden,  dilihat  dari indikator  petugas  terhadap  pelayanan  pasien  JKN  rawat  jalan, mengenai  papan informasi prosedur pelayanan pasien JKN rawat jalan di RS Mal yang jelas yang menyatakan  Sangat  Setuju  18  orang  (18,2%),  menyatakan  Setuju  62  orang  (62,6%), menyatakan Ragu-Ragu 19 orang (19,2%).
Berdasarkan  hasil  wawancara  peneliti  dapatkan  dari  kepala  rekam  medis  di Rumah  Sakit  Mal  Cimahi,  ada  beberapa  hambatan  dalam  kepuasan  pasien.  Adapun faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  petugas pendaftaran  adalah  sebagai  berikut:    keramahan  petugas  pendaftaran,  kecepatan pelayanan,  komunikasi  yang  baik,  penampilan  yang  rapih  serta  bersih,  kompetesi, kenyamanan  terhadap  pasien.  Selain  itu  terdapat  juga  adanya  kendala  yang menyebabkan  ketidakpuasan  pasien  jkn  terhadap  pelayanan  seperti  ketidakramahan petugas  pendaftaran,  lamanya  waktu  menunggu,  komunikasi  ambigu  antara  petugas pendafatran dengan pasien, kualitas pelayanan.
Pertanyaan 19 Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tidak Setuju 8 8.1 8.1 8.1 Ragu – Ragu 28 28.3 28.3 36.4 Setuju 49 49.5 49.5 85.9 Sangat Setuju 14 14.1 14.1 100.0 Total 99 100.0 100.0
Pertanyaan 20 Skala Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ragu - Ragu 19 19.2 19.2 19.2 Setuju 62 62.6 62.6 81.8 Sangat Setuju 18 18.2 18.2 100.0 Total 99 100.0 100.0

## Kesimpulan
Petugas  pelayanan  di  Rumah  Sakit  MAL  yang  kurang  memberikan  keramahan serta  kenyamanan  kepada  pasien  saat  sedang  melakukan  pendaftaran  di  bagian pelayanan rawat jalan. Diketahui terdapat 7 orang (7,1%) menyatakan Sangat Setuju, 37 orang  (37,4%)  menyatakan  Setuju,  42  orang  (42,4%)  menyatakan  Ragu-Ragu,  dari  13 orang  (13%)  pasien  menyatakan  Tidak  Setuju/Tidak  Puas  terhadap  keramahan  dan kenyamanan yang di berikan. Ketidakpuasan ini didasarkan oleh adanya beberapa faktor yang  membuat  petugas  pelayanan  menjadi  tidak  ramah  di  antaranya:  kurangnya pelatihan, masalah pribadi maupun kondisi seseorang yang tidak baik.
Petugas  pelayanan  kurang  berhati-hati,  teliti,  dan  tidak  tepat  waktu  sesuai prosedur yang berlaku. Hal ini tentunya memberikan pelayanan yang buruk bagi pasien saat  sedang  melakukan  pendaftaran.  Terdapat  14  orang  (14,1%)  menyatakan  Sangat Setuju,  49  orang(49,5%)  menyatakan  Setuju,  28  orang  (28,3)  menyatakan  Ragu-Ragu, dan  8  orang  (8,1%)  menyatakan  Tidak  Setuju/Tidak  Puas  terhadap  ketepatan  waktu, ketelitian serta kehati-hatian dalam bekerja. Hal ini terjadi karena adanya kendala yang menyebabkan  tidak  tepatnya  waktu  dalam  memberikan  pelayanan,  saat  pasien  Jkn sedang  mendaftar  petugas  yang  berada  di  bagian  penyimpanan  segera  mencari  dan menyiapkan berkas untuk pasien.
Petugas pelayanan yang kurang membudayakan 5S (senyum, salam, sapa, salam, sopan,  santun)  kepada  pasien  rawat  jalan  jkn.  Terdapat  18  orang  (18,2%)  menyatakan Sangat  Setuju,  40  orang  (40,4%)  menyatakan  Setuju,  35  orang  (35,4%)  menyatakan Ragu-Ragu,  dan  6  orang  (6,1%)  menyatakan  Tidak  Setuju/Tidak  Puas  terhadap  sikap petugas yang tidak menjalankan sesuai  prosedur. Hal  ini berkaitan langsung mengenai kenyamanan  serta  keramahan  petugas  pada  presentase  sebelumnya,  namun  ini  lebih spesifikasi  lagi  terhadap  prosedur  yang  di  buat  oleh  kepala  rekam  medis  dan  menjadi suatu  hal  yang  wajib  untuk  di  jalankan  dan  dilakukan  kepada  pasien  agar  pasien  JKN rawat  jalan  meras  puas  terhadap  pelayanan  petugas  pendaftaran  yang  patuh  akan prosedur.

## BIBLIOGRAFI
Aga, N. A. (2005). Perbandingan tingkat kepuasan peserta askes wajib dan sukarela terhadap mutu pelayanan kesehatan tingkat I. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan , 8 (04).
Dr, P. (2008). Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . CV. Alfabeta, Bandung.
Indonesia, R. (2004). Undang-undang Republik Indonesia nomor 40 tahun 2004 tentang sistem jaminan sosial nasional . Timur Putra Mandiri.
Sabarguna, B. S. (2013). Sistem Informasi Asuransi Kesehatan sebagai Acuan Teoritis. FIKI 2013 , 1 (1).