## Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi
Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 23, No 3 (2023): Oktober, 3188-3203 DOI: 10.33087/jiubj.v23i3.3277
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merk Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi

## (Studi Pada Toko Roti Papa Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
Aprista Restuningtika*, Muryati, Survival
Universitas Widyagama Malang *Correspondence: aprista21@gmail.com
Abstrak. UMKM di Indonesia yang sudah terlalu dominan dari segi jumlah bahkan cenderung selalu meningkat menyebabkan suatu permasalahan, khusunya dari segi persaingan usaha semakin ketat. Bagi pelaku usaha yang baru terjun, harus memperkuat riset dan pengetahuan tentang pasar sebelum memulai usaha. Begitu pula, bagi pelaku  UMKM  yang  semula  mapan,  membuat  pelaku  usaha  harus  berpikir  lebih  kreatif  untuk  bisa  bertahan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh pelaku UMKM yakni dengan memperhatikan loyalitas konsumen. Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  apakah  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  dapat  mempengaruhi loyalitas  konsumen  pada  UMKM  Toko  Roti  Papa  Cookies.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif dengan  analisis  Partial  Least  Square  (PLS)  untuk  menguji  hubungan  antar  variabel.  Sampel  yang  di  ambil berjumlah 96 konsumen. Hasil dari penilitian ini menunjukan semakin baik kualitas pelayanan dan citra merek mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga berdampak pada meningkatnya loyalitas konsumen Toko Roti Papa Cookies.
Kata kunci : kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan pelanggan, loyalitas konsumen
Abstract. MSMEs in Indonesia are already too dominant in terms of numbers and even tend to always increase causing a problem, especially in terms of increasingly fierce business competition. For business actors who are just  starting  out,  they  must  strengthen  their  research  and  knowledge  of  the  market  before  starting  a  business. Likewise, for SMEs who were originally established, business actors must think more creatively to survive. One of the efforts that can be done by SMEs is by paying attention to consumer loyalty. The purpose of this study was to determine whether the quality of service and brand image can affect consumer loyalty to the UMKM Bakery Papa  Cookies.  This  study  uses  quantitative  methods  with  Partial  Least  Square  (PLS)  analysis  to  examine  the relationship between variables. The sample taken amounted to 96 consumers. The results of this research show that  the  better  the  quality  of  service  and  brand  image  can  increase  customer  satisfaction,  so  that  it  has  an impact on increasing consumer loyalty at Papa Cookies Bakery.
Keywords : service quality, brand image, customer satisfaction, customer loyalty

## PENDAHULUAN
Meningkat atau menurunnya pertumbuhan  ekonomi  di  Indonesia  dipengaruhi oleh  berbagai  faktor,  salah  satunya  keterlibatan UMKM. Sesuai dengan UUD 1945 pasal 33 ayat 4, UMKM merupakan bagian dari perekonomian nasional  yang  berwawasan  kemandirian  dan memiliki  potensi  besar  untuk  meningkatkan kesejahteraan  masyarakat.  UMKM  memiliki peran  yang  signifikan  terhadap  pertumbuhan ekonomi  negara.  Berdasarkan  data  Kementerian Koperasi dan UKM, jumlah UMKM pada tahun 2021  di  Tanah  Air  telah  mencapai  64,2  juta dengan  kontribusi  terhadap  Produk  Domestik Bruto  (PDB)  sebesar  61,07  persen  atau  senilai Rp  8.573,89  triliun  (Kemenkopukm,  2022). UMKM  di  Indonesia  yang  sudah  terlalu
dominan  dari  segi  jumlah  bahkan  cenderung selalu  meningkat  ini  menyebabkan  suatu permasalahan,  khusunya  dari  segi  persaingan usaha  semakin  ketat.  Bagi  pelaku  usaha  yang baru  terjun,  harus  memperkuat  riset  dan pengetahuan  tentang  pasar  sebelum  memulai usaha.  Begitu  pula,  bagi  pelaku  UMKM  yang semula  mapan,  membuat  pelaku  usaha  harus berpikir lebih  kreatif  untuk  bisa bertahan.  Salah satu  upaya  yang  dapat  dilakukan  oleh  pelaku UMKM  yakni  dengan  memperhatikan  loyalitas konsumen.  Menurut  Oliver  (1997)  loyalitas konsumen  merupakan  komitmen  yang  dipegang teguh untuk membeli kembali atau merepatronisasi  yang  disukai  layanan  produk secara  konsisten  di  masa  depan.  Dalam  bisnis, loyalitas  konsumen  memegang  peranan  penting
Aprista  Restuningtika  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
dalam sebuah perusahaan karena mempertahankan konsumen
berarti mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan.  Selain  itu,  untuk  memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu menerapkan  berbagai  strategi  agar  konsumen yang datang mau untuk datang kembali.
Loyalitas  konsumen  adalah  seorang konsumen  dikatakan  setia  atau  loyal  apabila konsumen  menunjukkan  perilaku  pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan  konsumen  membeli  paling  sedikit dua  kali  dalam  selang  waktu  tertentu  (Griffin, 2005).  Loyalitas  konsumen  dijelaskan  sebagai kombinasi  dari  sikap  yang  disukai  klien  dan perilaku  pembelian  kembali  (Kim, et al., 2004). Loyalitas  konsumen  telah  diidentifikasi  sebagai faktor  utama  dalam  keberhasilan  perusahaan. Pentingnya  loyalitas  konsumen  terkait  erat dengan  kelangsungan  bisnis  yang  berkelanjutan dan pengaruh pertumbuhan di masa depan (Kim, et  al.,  2004).  Konsumen  yang  loyal  mempunyai fanatisme  yang  relatif  permanen  dalam  jangka panjang  terhadap  suatu  barang/jasa  pada perusahaan/toko  yang  menjadi  pilihannya,  tidak ingin beralih pada barang/jasa yang lain, bahkan ikut  mempengaruhi  pihak  lain  untuk  ikut menggunakan  barang/jasa  tersebut  (Griffin, 2005).  Pada  zaman  era  digital  seperti  saat  ini, mempengaruhi pihak lain untuk ikut menggunakan  barang  sebagai  bentuk  loyalitas konsumen  dapat  dilakukan  secara  digital.  Salah satunya  yakni  melalui google  review. Upaya mempertahankan  loyalitas  konsumen,  juga merupakan hal utama yang dilakukan oleh salah satu  UMKM  yaitu  Toko  Roti  Papa  Cookies khususnya  seluruh  area  Jawa  Timur  mengingat pada  enam  bulan  terakhir  konsumen  yang melakukan pembelian kembali .
Sumber: data olahan Gambar 1 Rata-rata Penjualan Melalui MemberCard Toko Roti Papa Cookies Seluruh Area Jawa Timur (Ngawi, Magetan, Madiun, Ponorogo, Nganjuk, dan Kediri)
Gambar  1  menunjukkan  data  toral member  dan  data  member  yang  melakukan pembelian  ulang  di  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh  Area  Jawa  yakni  di  Cabang  Ngawi, Magetan,  Madiun,  Ponorogo,  Nganjuk,  dan Kediri. Berdasarkan gambar tersebut didapatkan selama 6 (enam) bulan terakhir yaitu sejak Bulan Januari  hingga  Juni  2022  data  total  member terus mengalami kenaikan, namun member yang melakukan pembelian ulang justru menunjukkan garis  trend  negatif.  Hal  ini  mengindakasikan bahwa  member  yang  melakukan  pembelian ulang mengalami penurunan. Penyebab penurunan  penjualan  melalui  kartu  member  ini dikarenakan  ditemukan  beberapa  masalah  pada loyalitas  konsumen.  Hal  tersebut  dibuktikan dengan  ulasan  negatif  beberapa  konsumen secara online terhadap  Toko  Roti  Papa  Cookies di area Jawa Timur. Bahkan ada konsumen yang menuliskan  tidak  akan  kembali  lagi  untuk membeli  di  Toko  Roti  Papa  Cookies.  Padahal, Tjiptono (2014) mengungkapkan bahwa seseorang yang memiliki loyalitas akan melakukan pembelian ulang, merekomendasikan kepada  pihak  lain  yakni  menyarankan  atau merekomendasikan kepada orang lain mengenai produk  yang  dibeli,  tidak  berniat  untuk  pindah artinya  konsumen  setia  terhadap  produk  atau merek  yang  disukai  nya  dan  enggan  berpindah merek,  membicarakan  hal-hal  positif  yaitu berbicara hal-hal positif produk yang dibeli.
Selanjutnya  dilakukan  pra  penelitian untuk mengetahui penyebab rendahnya loyalitas konsumen  ini  di  Toko  Roti  Papa  Cookies. Penyebab  utamanya  yakni  belum  maksimalnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan  toko.  Seperti  contohnya  kasir  yang tidak  ramah  dan  kurang  profesional.  Padahal kualitas pelayanan juga merupakan faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen dikarenakan  konsumen  yang  terpuaskan  nilai pribadinya  dan  mengalami mood yang  positif terhadap pelayanan akan memiliki loyalitas yang tinggi  terhadap  perusahaan  tersebut.  Konsumen seringkali  tidak  loyal  disebabkan  oleh  adanya pelayanan  yang  buruk  atau  kualitas  pelayanan yang  semakin  menurun  dari  yang  diharapkan konsumen. Tjiptono  (2014)  mengungkapkan bahwa kualitas layanan adalah tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi  keinginan  konsumen.  Dengan  kata lain  ada  dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi kualitas  layanan  yaitu  jasa  yang  diharapkan
Aprista  Restuningtika  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
( expected  service )  dan  jasa  yang  dirasakan ( perceived  service ).  Apabila  pelayanan  yang diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik  dan  memuaskan.  Jika  pelayanan  yang
diterima  melampaui  harapan  konsumen,  maka kualitas layanan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika  pelayanan  yang  diterima  lebih  rendah  dari pada  yang  diharapkan,  maka  kualitas  layanan dipersepsikan buruk
Sumber: data olahan
Gambar 1 Beberapa Ulasan Konsumen Online Toko Roti Papa Cookies
Aladwan, et al., (2021) dalam penelitiannya  dalam  menilai  kualitas  pelayanan kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  dan loyalitas  pasien  di  rumah  sakit  Pemerintah Mafraq, Yordania mengemukakan bahwa kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  pasien dan  kepuasan  pasien.  Hal ini juga  dikemukakan oleh  (Hanapi  &  Arianto,  2021)  bahwa  kualitas layanan  juga  berpengaruh  positif  signifikan terhadap loyalitas konsumen. Walaupun demikian,  (Agiesta, et  al .,  2021)  dan  (Sucihati, et  al. ,  2022)  dalam  penelitiannya  menemukan bahwa variabel kualitas layanan tidak signifikan terhadap  loyalitas  konsumen.  Faktor  kedua penyebab  rendahnya  loyalitas  pada  Toko  Roti Papa  Cookies  adalah  permasalahan  citra  merek. Beberapa  konsumen  mengira  bahwa  Toko  Roti Papa Cookies menjual beberapa cookies ternyata begitu  membeli  yang  dijual  adalah  roti  yang kemudian  memunculkan  kekecewaan  pada benak  konsumen.  persepsi  dan  keyakinan  yang dimiliki oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi  yang  terjadi  dalam  memori  konsumen disebut  citra  merek.  Image  atau  citra  adalah suatu  gambaran,  penyerupaan  kesan  utama  atau garis besar, bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang  tentang  sesuatu  (Kotler  &  Keller, 2016).  Suatu  citra  merekyang  kuat  dapat
memberikan keunggulan utama bagi perusahaan salah  satunya  dapat  menciptakan  keunggulan bersaing.
Rangkuti  (2009)  menyatakan  bahwa apabila  konsumen  beranggapan  bahwa  merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra  merek  tersebut  akan  melekat  secara  terus menerus  sehingga  dapat  membentuk  kesetiaan terhadap  merek  tertentu  yang  disebut  loyalitas. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek tertentu sering  mempengaruhi  apakah  konsumen  akan loyal  atau  tidak.  Persepsi  yang  baik  dan kepercayaan  konsumen  akan  suatu  merek tertentu akan menciptakan minat beli konsumen dan  bahkan  meningkatkan  loyalitas  konsumen terhadap  produk  tertentu  (Firanazulah, et  al ., 2021).  Hal  tersebut  sesuai  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  (Abbas, et  al. ,  2021)  dan (Juliana,  2019)  bahwa  citra  merek  sangat berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen. Namun  sebaliknya,  (Firanazulah, et  al .,  2021) dalam penelitiannya menemukan bahwa variabel citra  merk  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen. Berbedaan penelitian yang dilakukan tersebut  menimbulkan  kesenjangan  ( research gap ).  Oleh  karena  itu,  untuk  mengisi gap atau celah  antara  hasil  penelitian  tersebut  peneliti memilih  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel
Aprista  Restuningtika  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
yang  memediasi  citra  merek  terhadap  loyalitas konsumen.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah satu  konsep  yang  memiliki  hubungan  erat dengan  loyalitas  konsumen.  (Chandra  & Santoso, 2021; Fernandes,
2018)
mengemukakan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Dalam  hal  konsumen  yang  memperoleh  tingkat kepuasan yang begitu tinggi setelah mengevaluasi  pembelian  produk/jasa,  hal  ini akan  berdampak  pada  berdampak  pada  tingkat loyalitas  mereka  terhadap  produk/jasa.  Dapat disimpulkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat kepuasan pelanggan dengan pembelian produk/jasa, semakin tinggi tingkat loyalitasnya. Selanjutnya,  kepuasan  pelanggan  juga  dapat berfungsi  sebagai  moderator  dalam  hubungan antara  kualitas  layanan  dan  loyalitas.  Hal  ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Agiesta, et al ., 2021), (Azizi, et al ., 2021), dan (Puspasari, et  al. ,  2022),  menunjukkan  bahwa kepuasan  pelanggan  dapat  memperkuat  atau memperlemah  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan citra merk terhadap loyalitas konsumen. Artinya jika  konsumen  merasa  puas  dengan  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  serta citra  merek  yang  baik,  maka  dia  akan  semakin meningkatkan  loyalitasnya,  dan  sebaliknya apabila  konsumen  tidak  puas  dengan  kualitas pelayanan dan citra merk, maka akan memperlemah hubungan antara kualitas pelayanan  dan  citra  merk  dengan  tingkat loyalitas konsumen.

## METODE
Jenis  penelitian  dalam  penelitian  ini adalah  kuantitatif,  atau  pendekatan  kuantitatif, yaitu  untuk  meneliti  populasi  atau  sampel
tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen  penelitian  (Sugiyono,  2004).  Analisis data  bersifat  statistik  dengan  tujuan  untuk menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan. Penelitian  ini  sendiri  juga  masuk  ke  dalam penelitian eksplanatory yang  berarti  penelitian yang  bertujuan  untuk  menjelaskan  hubungan sebab  akibat  antar  variabel  melalui  pengujian hipotesis  sehingga  isi  dari  penelitian  ini  selain menunjukkan variabel-variabel juga harus menunjukkan  hubungan  antar  variabel.  Jenis data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  ada dua,  yaitu  data  kuantitatif  yang  diperlukan adalah:  hasil  penskoran  responden  terhadap variabel  penelitian,  yaitu: service  quality,  Citra Merek,  Kepuasan  pelanggan, dan loyalitas konsumen dan  data  kualitatif  dalam  penelitian ini  yaitu  gambaran  umum  tempat  penelitian, meliputi:  gambaran  umum,  visi  dan  misi, struktur  organisasi  dan  tupoksi.  Sumber  data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer  yang  diperoleh  berasal  dari  penyebaran kuisoner kepada pengunjung yang telah membeli roti  di  Toko  Roti  Papa  Cookies  di  seluruh Cabang  Jawa  Timur  dan  data  sekunder  yang diambil  dari  sejumlah  buku-buku,  website,  dan contoh  penelitian  sebelumnya  yang  berkaitan dengan penelitian ini. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner untuk memperoleh data responden  mengenai  kualitas  pelayanan,  citra merek,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas konsumen . Metode  analisis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  analisa  statistik deskriptif,  analisa  statistik  inferensial,  model pengukuran  ( outer  model ),  model  struktural ( inner model ) dan pengujian hipotesis .

## HASIL
Tabel 1

## Hasil Uji Validitas Konvergen Menggunakan Loading Factor
Item Kualitas Pelayanan Citra Merek Kepuasan pelanggan Loyalitas X1.1.1 0,943 X1.1.2 0,931 X1.2.1 0,929 X1.2.2 0,927 X1.3.1 0,931 X1.3.2 0,946 X1.4.1 0,929 X1.4.2 0,926 X1.5.1 0,936 X1.5.2 0,937 X2.1.1 0,937 X2.1.2 0,950 X2.2.1 0,945 X2.2.2 0,921
Aprista  Restuningtika  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
X2.3.1 0,952 X2.3.2 0,922 Z.1.1 0,909 Z.1.2 0,942 Z.2.1 0,957 Z.2.2 0,934 Z.3.1 0,912 Z.3.2 0,929 Z.4.1 0,943 Z.4.2 0,955 Y.1.1 0,940 Y.1.2 0,945 Y.2.1 0,938 Y.2.2 0,922 Y.3.1 0,955 Y.3.2 0,930 Y.4.1 0,922 Y.4.2 0,913 Sumber : data olahan
Tabel  1  menggambarkan  nilai  faktor loading ( convergent validity ) dari setiap indikator.  Dari  tabel  tersebut,  diketahui  bahwa semua nilai faktor loading dari indikator kualitas pelayanan  (X1),  cita  merek  (X2),  kepuasan
pelanggan (Z), dan loyalitas konsumen (Y) lebih besar  dari  0,70.  Hal  ini  menunjukan  bahwa indikator-indikator  tersebut  dapat  dikatakan valid.  Serta  konstruk  untuk  semua  variabel tersebut bisa digunakan untuk diuji hipotesis.
Tabel 2

## Nilai Cross Loading
Item Kualitas Pelayanan Citra Merek Kepuasan pelanggan Loyalitas X1.1.1 0,943 0,882 0,798 0,836 X1.1.2 0,931 0,833 0,780 0,782 X1.2.1 0,929 0,844 0,806 0,817 X1.2.2 0,927 0,871 0,807 0,829 X1.3.1 0,931 0,865 0,788 0,825 X1.3.2 0,946 0,889 0,840 0,837 X1.4.1 0,929 0,815 0,790 0,802 X1.4.2 0,926 0,876 0,828 0,796 X1.5.1 0,936 0,838 0,830 0,796 X1.5.2 0,937 0,834 0,821 0,803 X2.1.1 0,840 0,937 0,761 0,800 X2.1.2 0,845 0,950 0,782 0,804 X2.2.1 0,860 0,945 0,801 0,809 X2.2.2 0,827 0,921 0,778 0,791 X2.3.1 0,863 0,952 0,810 0,827 X2.3.2 0,907 0,922 0,835 0,822 Z.1.1 0,817 0,788 0,909 0,815 Z.1.2 0,777 0,752 0,942 0,776 Z.2.1 0,846 0,823 0,957 0,847 Z.2.2 0,827 0,795 0,934 0,833 Z.3.1 0,800 0,824 0,912 0,836 Z.3.2 0,817 0,812 0,929 0,826 Z.4.1 0,759 0,733 0,943 0,761 Z.4.2 0,827 0,811 0,955 0,815 Y.1.1 0,833 0,802 0,818 0,940 Y.1.2 0,801 0,799 0,783 0,945 Y.2.1 0,809 0,808 0,796 0,938 Y.2.2 0,814 0,829 0,822 0,922 Y.3.1 0,848 0,840 0,860 0,955 Y.3.2 0,800 0,774 0,810 0,930 Y.4.1 0,809 0,805 0,794 0,922 Y.4.2 0,767 0,780 0,811 0,913 Sumber : data olahan
Aprista  Restuningtika  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
Berdasarkan  nilai cross  loading ,  dapat diketahui bahwa semua indikator yang menyusun masing-masing variabel dalam penelitian  ini  (nilai  yang  dicetak  tebal)  telah memenuhi discriminant validity karena memiliki nilai outer  loading terbesar  untuk variabel yang dibentuknya  dan  tidak  pada  variabel  yang  lain. Dengan  demikian  semua  indikator  di  tiap variabel  dalam  penelitian  ini  telah  memenuhi discriminant  validity .  Selain  melihat  cross loading,  dalam  mengukur discriminat  validity adalah  melihat  nilai average  variance  extracted (AVE).  Nilai  AVE  harus  lebih  besar  dari  0,5 (Abdillah  &  Hartono,  2015).  Pada  table  berikut
dapat  diihat  bahwa  semua  variable  dalam penelitian  ini  sudah  diatas  0,5  sehingga  telah memenuhi discriminant validity.
Tabel 3 Nilai Average Variance Extracted (AVE) Variabel AVE Kualitas Pelayanan (X1) 0,875 Citra Merek (X2) 0,880 Kepuasan pelanggan (Z) 0,875 Loyalitas (Y) 0,871 Sumber : data olahan Tabel 4 Perhitungan Composite Reliability Dan Cronbach Alpha Variabel Cronbachs Alpha Composite Reliability Kualitas Pelayanan (X1) 0,984 0,986 Citra Merek (X2) 0,973 0,978 Kepuasan pelanggan (Z) 0,980 0,982 Loyalitas (Y) 0,979 0,982 Sumber : data olahan
Disamping uji validitas konstruk, dilakukan  juga  uji  reliabilitas  konstruk  yang diukur  dengan  uji  kriteria  yaitu composite reliability dan cronbach  alpha dari  blok indikator  yang  mengukur  konstruk.  Konstruk yang  dinyatakan  reliabel  jika  nilai composite reliability maupun cronbach  alpha di  atas  0.70.
Jika  dilihat  berdasarkan  tabel  4.10  tersebut diatas, semua nilai composite reliability maupun cronbach alpha untuk variabel Kualitas Pelayanan  (X1),  Citra  Merek  (X2),  Kepuasan Pelangan  (Z),  dan  Loyalitas  (Y)  diatas  0,70. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  konstruk memiliki reliabilitas yang baik.
Sumber : data olahan
Aprista  Restuningtika  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
Tabel 5 Nilai R-Square Variabel R Square Kepuasan Pelangan (Z) 0,763 Loyalitas (Y) 0,816
Sumber : data olahan
Penelitian ini menggunakan dua variabel eksogen  yang  dipengaruhi oleh  variabel  lainnya yaitu  variable  kepuasan  pelanggan  (Z)  yang dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  pelayanan (X1)  dan  citra  merek  (X2).  Demikian  juga dengan  variabel  loyalitas  (Y)  yang  dipengaruhi oleh  variable  kualitas  pelayanan (X1),  citra merek  (X2)  dan  kepuasan  pelanggan  (Z). Berdasarkan  tabel  4.11  menunjukan  nilai  R 2 untuk  variable  kepuasan  pelanggan  (Z) sebesar 0,763.  nilai  R 2 tersebut  menunjukkan  bahwa 76,3% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan citra merek.
Sedangkan  sisanya  23,7%  di  pengaruhi  oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.  Hasil  R 2 dari  variabel  Loyalitas sebesar 0,816  menunjukkan  bahwa  variabel  Loyalitas (Y) dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan,  citra  merek,  dan  variabel  kepuasan pelanggan  sebesar  81,6%  sedangkan  sisanya 18,4%  di  pengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar yang diteliti.
Nilai  Q 2 =  1  –  (1  –  R 1 2 )  x  (1  –  R 2 2 )  =  1  –  (1  – 0,763) x (1 – 0,816) = 0,956
Hasil  perhitungan  tersebut  diketahui nilai  Q 2 sebesar  0,956,  artinya  adalah  besarnya keragaman  data  dari  penelitian  yang  dapat dijelaskan oleh model struktural yang dirancang adalah  sebesar  95,6%,  sedangkan  sisanya  4,4% dijelaskan  oleh  faktor  lain  diluar  model. Berdasarkan  hasil  ini  dapat  dikatan  model struktural pada penelitian ini sangat baik karena mendekati nilai 1.

## Tabel 6 Hasil Uji Pengaruh Langsung

## Sumber : data olahan
Kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan  pada  konsumen  Toko  Roti  Papa Cookies Area Jawa Timur.
Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan pada  konsumen  Toko  Roti Papa  Cookies  Area  Jawa  Timur  menunjukkan nilai  koefisien  jalur  sebesar  0,548  dan  nilai  t- statistik sebesar 4,493. Nilai tersebut lebih besar dari  t-tabel  1,960  (4,493  >  1,960).  Arah hubungan  yang  positif  menunjukkan  bahwa semakin  baik  kualitas  pelayanan  mampu meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Kemudian dapat  dilihat  bahwa  nilai  signifikan  p  (0,000)  < 0,05.  Sehingga  dapat  diartikan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  konsumen Toko Roti Papa Cookies Area Jawa Timur, yang berarti  sesuai  dengan  hipotesis  pertama  dimana kualitas  pelayanan  mampu  menjadi  faktor pendorong meningkatnya kepuasan pelanggan .
Citra  merekakan  meningkatkan  kepuasan  pada konsumen  Toko  Roti  Papa  Cookies  Area  Jawa Timur
Citra  merek  memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  koefisien jalur  sebesar  0,346  dan  t-statistik  sebesar  2,682 lebih  besar  dari  t  tabel  1,960  (2,682  >  1,960). Arah  hubungan  yang  positif  menunjukkan bahwa  dengan  semakin  baiknya  citra  merek mampu  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Kemudian  dapat  dilihat  nilai  signifikan  atau  p (0,008) < 0,05. Artinya citra merek berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Toko Roti Papa Cookies Area Jawa Timur, yang berarti  sesuai  dengan  hipotesis  kedua  dimana citra  merek  mampu  menjadi  faktor  pendorong meningkatnya kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan akan meningkatkan loyalitas konsumen  pada  konsumen  Toko  Roti  Papa Cookies Area Jawa Timur
Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh positif  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan
Aprista  Restuningtika  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
koefisien  jalur  sebesar  0,261  dan  t-statistik sebesar  2,351  lebih  besar  dari  t-tabel  1,960 (2,351  >1,960).  Arah  hubungan  yang  positif  ini mengindikasikan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas pelayanan maka  loyalitas  konsumen  akan semakin  tinggi  pula.  Nilai  signifikan  atau  p (0,019)  <  0,05.  Artinya  kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen  pada  Toko  Roti  Papa  Cookies  Area Jawa Timur.
Citra  merek  akan  meningkatkan  loyalitas konsumen  pada  konsumen  Toko  Roti  Papa Cookies Area Jawa Timur
Citra  merek  memiliki  pengaruh  positif terhadap  loyalitas  konsumen  dengan  koefisien jalur  sebesar  0,277  dan  t-statistik  sebesar  2,674 lebih  besar  dari  t-tabel  1,960  (2,674>1,960). Arah hubungan yang positif ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi citra merek maka loyalitas konsumen  akan  semakin  tinggi  pula.  Nilai
signifikan  atau  p  (0,008)  <  0,05.  Artinya  citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen  pada  Toko  Roti  Papa  Cookies  Area Jawa Timur.
Kepuasan akan meningkatkan loyalitas pelanggan  pada  konsumen  Toko  Roti  Papa Cookies Area Jawa Timur
Kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh positif  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan koefisien  jalur  sebesar  0,410  dan  t-statistik sebesar  2,938  lebih  besar  dari  t-tabel  1,960 (2,938  >1,960).  Arah  hubungan  yang  positif  ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan  pelanggan , maka  loyalitas  konsumen akan semakin tinggi pula. Nilai signifikan atau p (0,003  <  0,05).  Artinya  kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen  pada  Toko  Roti  Papa  Cookies  Area Jawa Timur.

## Tabel 7 Indirect Effect

## Sumber : data olahan
Kualitas  pelayanan  yang  semakin  dapat meningkatkan loyalitas konsumen melalui mediasi  kepuasan  pelanggan  Toko  Roti  Papa Cookies Area Jawa Timur.
Hasil pengujian hipotesis keempat menunjukkan bahwa hubungan variabel Kualitas Pelayanan  (X1)  dengan  Loyalitas (Y)  melalui Kepuasan  pelanggan  (Z)  menunjukkan  nilai koefisien  jalur  tidak  langsung  sebesar  0,225 dengan  nilai  t-statistik  sebesar  2,139.  Nilai tersebut  lebih  besar  dari  t-tabel  (1,960),  yaitu 2,139 ≥ 1.960. Kemudian nilai p (0,033 < 0,05). Artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dimediasi kepuasan pelanggan.  Selanjutnya  dari  hasil  pengolahan data  terjadi  pemediasi  secara  parsial  dimana variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  terhadap variabel loyalitas (Y) terdapat pengaruh signifikan  serta  pengaruh  kepuasan  pelanggan (Z) sebagai variabel mediasi juga signifikan. Hal ini sesuai dengan peran mediasi menurut (Baron & Kenny, 1986), mediasi penuh ( fully mediated ) akan  terjadi  bila  apabila  pengaruh  variabel pemediasi terhadap variabel dependen signifikan sementara pengaruh variabel independen terhadap  pemediasi  tidak  signifikan.  Sebaliknya
apabila  pengaruh  variabel  dependen  terhadap variabel  pemediasi  signifikan  dan  pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen juga  signifikan  maka  dapat  dikatakan  bahwa hasil temuan penelitian ini mendukung pengaruh mediasi secara parsial ( partially mediated ).
Citra  merek  yang  semakin  baik  yang  dapat meningkatkan loyalitas konsumen melalui mediasi  kepuasan  pelanggan  Toko  Roti  Papa Cookies Area Jawa Timur.
Hasil pengujian hipotesis keempat menunjukkan  bahwa  hubungan  variabel  Citra Merek  (X2)  dengan  Loyalitas (Y)  melalui Kepuasan  pelanggan  (Z)  menunjukkan  nilai koefisien  jalur  tidak  langsung  sebesar  0,142 dengan  nilai  t-statistik  sebesar  2,295.  Nilai tersebut  lebih  besar  dari  t-tabel  (1,960),  yaitu 2,295 ≥ 1.960. Kemudian nilai p (0,022 < 0,05). Artinya  citra  merek  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas dimediasi kepuasan pelanggan.  Selanjutnya  dari  hasil  pengolahan data  terjadi  pemediasi  secara  parsial  dimana variabel  citra  merek  (X2)  terhadap  variabel loyalitas (Y)  terdapat  pengaruh  signifikan  serta pengaruh  kepuasan  pelanggan  (Z)  sebagai
Aprista  Restuningtika  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
variabel  mediasi  juga  signifikan.  Hal  ini  sesuai dengan peran mediasi menurut (Baron & Kenny, 1986),  mediasi  penuh  ( fully  mediated )  akan terjadi bila apabila pengaruh variabel pemediasi terhadap variabel dependen signifikan sementara pengaruh variabel independen terhadap pemediasi  tidak  signifikan.  Sebaliknya  apabila pengaruh  variabel  dependen  terhadap  variabel pemediasi  signifikan  dan  pengaruh  variabel independen  terhadap  variabel  dependen  juga signifikan  maka  dapat  dikatakan  bahwa  hasil temuan  penelitian  ini  mendukung  pengaruh mediasi secara parsial ( partially mediated ).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

## Kepuasan pelanggan
Berdasarkan  hasil  uji  analisis  deskriptif variabel,  didapati  hasil  bahwa  tanggapan responden  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan rata-rata  menyatakan  “baik”  dan  untuk  variabel kepuasan  pelanggan  juga rata-rata  menyatakan “baik”.  Hal  ini  berarti  bahwa  sebagian  besar responden  menyatakan  setuju  dengan  tiap-tiap item  dari  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan pada  Toko  Roti  Papa  Cookies  Area Jawa  Timur.  Sebagian  responden  menyatakan kurang  setuju  dengan  pelayanan  baik  yang diberikan,  serta  kurangnya  akan  ketersediaan barang  yang  dijual  di  Toko  Roti  Papa  Cookies Area Jawa Timur. Selanjutnya berdasarkan hasil uji hipotesis dihasilkan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan . Hasil ini mengindikasikan  bahwa  semakin  tinggi  unsur kualitas  pelayanan  yang  ada  pada  Toko  Roti Papa  Cookies  Area  Jawa  Timur  akan  membuat nilai  dari  kepuasan  pelanggan  meningkat. Penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian (Juliana,  2019),  (Fransiska  &  Bernarto,  2021), (Agiesta, et  al. ,  2021)  yang  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Namun, penelitian ini tidak mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Azizi, et al., 2021) dan (Puspasari, et al. , 2022) bahwa  secara  parsial  tidak  terdapat  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Toko  Roti  Papa  Cookies  Area  Jawa Timur  saat  ini  telah  berusaha  meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas  pelayanan.  Faktor  harapan  merupakan faktor  pertama  yang  menjadi  perhatian.  Melalui peningkatan  pelayanan  agar  sesuai  dengan
harapan  konsumen,  Toko  Roti  Papa  Cookies Area  Jawa  Timur  telah  membentuk  prosedur kerja guna menjadi suatu panduan atau prosedur kerja sistematis bagi karyawan untuk menciptakan  standardisasi  dalam  melakukan pelayanan. Karyawan diharapkan dapat memberikan  pelayanan  prima  yakni  dengan berpenampilan  rapi,  bersikap  ramah  dan menerapkan  3S,  memiliki  sikap  toleransi  dan siap  membantu  apabila  konsumen  mendapatkan masalah,  serta  mampu  menangani  keluhan konsumen  dengan  baik.  Selain  memperhatikan faktor SDM, Toko Roti Papa Cookies Area Jawa Timur juga terus memperhatikan kebersihan dan kenyamanan  tempat  agar  konsumen  puas berbelanja.  Hal  itulah  yang  kemudian  mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan  omset  penjualan  serta  para konsumen  akan  selalu  melakukan rebuying di Toko Roti Papa Cookies Area Jawa Timur.

## Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan pelanggan
Berdasarkan  hasil  uji  analisis  deskriptif variabel,  didapati  hasil  bahwa  tanggapan responden terhadap variabel citra merek rata-rata menyatakan “baik” dan untuk variabel kepuasan pelanggan juga rata-rata menyatakan “baik”. Hal ini  berarti  bahwa  sebagian  besar  responden menyatakan  setuju  dengan  tiap-tiap  item  dari citra merek  dan  kepuasan pelanggan pada  Toko Roti Papa Cookies Area Jawa Timur. Berdasarkan  dari  hasil  uji  hipotesis  dihasilkan bahwa  citra  merek  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan . Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi unsur citra  merek  yang  ada  pada  Toko  Roti  Papa Cookies  Area  Jawa  Timur  akan  membuat  nilai dari  kepuasan  pelanggan  meningkat.  Penelitian ini  mendukung  hasil  penelitian  (Juliana,  2019) (Abbas,  et  al.,  2021),  dan  (Puspasari,  et  al., 2022)  yang  menyatakan  bahwa  citra  merek memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Apabila dilihat berdasarkan karakteristik responden,  responden  paling  banyak  berjenis kelamin perempuan, menunjukan bahwa konsumen  yang  berkunjung  di  Toko  Roti  Papa Cookies  lebih  dominan  perempuan  karena  pada umumnya seorang perempuan membeli makanan untuk keluarganya dirumah. Perempuan cenderung memiliki tingkat preferensi  terhadap  apa  yang  dikonsumsi  lebih tinggi  dibandingkan  dengan  laki-laki,  terutama
Aprista  Restuningtika  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
untuk  jenis  makanan  yang  manis-manis.  Selain itu  perempuan  lebih  mempertimbangkan  barang apa  yang  akan  dibeli  dibandingkan  laki-laki, termasuk  dalam  segi  merek.  Responden  akan mencari tahu mengenai citra dari toko yang akan dibelinya.  Sehingga  citra  merek  merupakan penentu  utama  terhadap  kepuasan  yang  dialami oleh pelanggan.
Salah satu faktor dasar yang diperhatikan oleh Toko Roti Papa Cookies Area Jawa  Timur  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan  adalah  citra  merek  dari  merek  itu sendiri.  Hal  tersebut  dikarenakan  citra  merek merupakan representasi dari keseluruhan persepsi  terhadap  merek  dan  dibentuk  dari informasi  dan  pengalaman  masa  lalu  terhadap merek  itu.  Citra  terhadap  merek  berhubungan dengan  sikap  yang  berupa  keyakinan  dan preferensi terhadap suatu merek. Oleh karenanya,  upaya  yang  dilakukan  Toko  Roti Papa Cookies Area Jawa Timur agar konsumennya  memiliki  citra  yang  positif terhadap  mereknya  yakni  dengan  mengikuti beberapa  event  UMKM  yang  diselenggarakan baik  pemerintah  maupun  swasta.  Hal  ini dilakukan  agar  konsumen  luas  dapat  mengenal merek  Toko  Roti  Papa  Cookies  Area  Jawa Timur.  Konsumen  yang  memiliki  citra  yang positif  terhadap  suatu  merek,  akan  lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Konsumen
Didapati hasil bahwa tanggapan responden  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan rata-rata  menyatakan  “baik”  dan  untuk  variabel loyalitas  konsumen  juga rata-rata  menyatakan “baik”.  Hal  ini  berarti  bahwa  sebagian  besar responden  menyatakan  setuju  dengan  tiap-tiap item  dari  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas konsumen pada  Toko  Roti  Papa  Cookies  Area Jawa  Timur.  Indikator  yang  memiliki  skor paling  tinggi  untuk  variabel  kualitas  pelayanan yaitu  indikator  nyata.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa indikator nyata merupakan indikator yang berpengaruh  paling  besar  dalam  mempengaruhi variabel  kualitas  pelayanan.  Dengan  tingginya nilai  indikator  nyata  berarti  responden  setuju bahwa  tempat  di  Toko  Roti  Papa  Cookies  Area Jawa Timur bersih dan nyaman serta penampilan karyawannya  rapi.  Kemudian,  item  yang  paling dominan untuk variabel kualitas pelayanan yaitu tempat  yang  bersih  dan  nyaman.  Sedangkan indikator  yang  memiliki  nilai  skor  terendah
untuk  variabel  kualitas  pelayanan  yaitu  daya tanggap.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa indikator  daya  tanggap  merupakan  indikator yang  memiliki  berpengaruh  paling  kecil  dalam mempengaruhi  variabel  kualitas  pelayanan.  Hal tersebut  dikarenakan  banyaknya  responden menyatakan  tidak  setuju  bahwa  karyawan  Toko Roti  Papa  Cookies  Area  Jawa  Timur  sigap membantu  serta  konsumen  merasa  pelayanan kasir  tidak  cepat.  Selanjutnya  indikator  yang memiliki  skor  paling  tinggi  untuk  variabel loyalitas  konsumen yaitu  merekomendasikan kepada  pihak  lain.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  indikator  tersebut  merupakan  indikator yang berpengaruh paling besar dalam mempengaruhi variabel loyalitas, dengan adanya rekomendasi setiap konsumen kepada pihak lain atau  konsumen  tentunya  akan  membantu  Toko Roti  Papa  Cookies  Area  Jawa  Timur  untuk mendatangkan  konsumen  baru.  Item  yang memiliki  skor  paling  tinggi  untuk  variabel loyalitas yaitu memberikan ulasan secara online. Sedangkan  indikator  yang  memiliki  nilai  skor terendah  untuk  variabel  loyalitas yaitu  tidak berniat  untuk  pindah.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  indikator  tersebut  merupakan  indikator yang  tidak  dominan  dalam  mempengaruhi variabel  loyalitas.  Hal  tersebut  dikarenakan banyaknya responden menyatakan kurang setuju akan  menjadi  setia  serta  tetap  berbelanja  meski ada toko lain yang baru buka.
Selanjutnya  berdasarkan  dari  hasil  uji hipotesis  dihasilkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas . Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  baik unsur  kualitas  pelayanan  yang  ada  pada  Toko Roti  Papa  Cookies  Area  Jawa  Timur  akan membuat nilai dari loyalitas meningkat. Penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian (Aladwan, et al., 2021), (Puspasari, et al. , 2022), dan (Hanapi & Arianto, 2021) yang mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap  loyalitas . Namun,  (Agiesta, et  al .,  2021)  dan  (Sucihati, et  al., 2022)  dalam penelitiannya menemukan bahwa variabel kualitas  layanan  tidak  signifikan  terhadap loyalitas  konsumen.  Pada  penelitian  tersebut menyatakan  bahwa  kuaIitas  peIayanan  tidak selalu memiliki pengaruh pada pelanggan untuk tetap  menggunakan  jasa  KA  Lokal  Bandung Raya.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  ketika pelanggan  mendapatkan  pelayanan  tidak  selalu akan  membuat  pelanggan  menjadi  loyal,  itu
Aprista  Restuningtika  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
dikarenakan  kualitas  pelayanan  yang  diterima oleh  setiap  pelanggan  berbeda,  oleh  sebab  itu kualitas  pelayanan  tidak  selalu  menjadi  faktor utama  yang  membuat  pelanggan  menjadi  loyal. Apabila dilihat berdasarkan karakteristik responden,  responden  paling  banyak  berjenis kelamin  perempuan.  Konsumen  perempuan lebih cenderung merasa puas terhadap pelayanan yang  diberikan  dibandingkan  dengan  laki-laki. Hal  ini  kemungkinan  laki-laki  cenderung dominan,  aktif  dan  bebas,  sedangkan  sifat perempuan  cenderung  sensitif  dalam  hubungan formal  yang  ditunjukkan  dengan  sifat  penuh perhatian, hangat, bijaksana dan sabar. Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Toko  Roti  Papa Cookies  dengan  selalu  bersifat  ramah  dan menerapkan  prinsip  3R  nyatanya  mampu memuaskan konsumen.
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh Toko Roti Papa Cookies termasuk ke 5 indikator yaitu  nyata,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan, dan  empati.  Responden  dalam  penelitian  ini setuju  bahwa  Toko  Roti  Papa  Cookies  Area Jawa  Timur  telah  memiliki  tempat  yang  bersih dan  nyaman.  Tempat  yang  bersih  merupakan poin  utama  agar  konsumen  nyaman  ketika berbelanja.  Selain  itu,  sikap  pengelola  yang cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan kepada setiap konsumen apabila terjadi masalah, dianggap  memberikan  kepuasan  tersendiri  bagi setiap  konsumen  yang  telah  membeli  produk  di Toko  Roti  Papa  Cookies  Area  Jawa  Timur. Kesan  positif  ini  yang  dapat  meningkatkan loyalitas konsumen dan konsumen tersebut akan melakukan repeat  buying pada  Toko  Roti  Papa Cookies  Area  Jawa  Timur.  Sehingga  dengan adanya  kualitas  pelayanan  yang  positif  ini kemudian  menjadi  nilai  tambah  bagi  toko tersebut secara tidak langsung citra positif dapat mendatangkan  konsumen-konsumen  baru  bagi toko tersebut.
Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas Konsumen
Didapati hasil bahwa tanggapan responden terhadap variabel citra merek rata-rata menyatakan  “baik”  dan  untuk  variabel  loyalitas konsumen juga rata-rata menyatakan “baik”. Hal ini  berarti  bahwa  sebagian  besar  responden menyatakan  setuju  dengan  tiap-tiap  item  dari citra  merek  dan  loyalitas  konsumen pada  Toko Roti  Papa  Cookies  Area  Jawa  Timur.  Indikator yang memiliki skor paling tinggi untuk variabel citra  merek  yaitu  indikator  reputasi.  Hal  ini
mengindikasikan  bahwa  indikator  reputasi merupakan  indikator  yang  berpengaruh  paling besar dalam mempengaruhi variabel citra merek. Dengan tingginya nilai indikator reputasi berarti responden  mempercayai  kualitas  dan  rasa produk  yang  dimiliki  oleh  Toko  Roti  Papa Cookies Area Jawa Timur. Kemudian, item yang paling dominan untuk variabel citra merek yaitu konsumen  mempercayai  rasa  roti.  Sedangkan indikator  yang  memiliki  nilai  skor  terendah untuk variabel citra merek yaitu afinitas. Hal ini mengindikasikan bahwa indikator afinitas merupakan indikator yang memiliki berpengaruh paling  kecil  dalam  mempengaruhi  variabel  cita merek.  Hal  tersebut  dikarenakan  banyaknya responden  menyatakan  tidak  setuju  bahwa produk  yang  dijual  cocok  digunakan  di  semua acara  dan  responden  menyatakan  tidak  setuju bahwa  mereka  memahami  keunggulan  produk dibandingkan  pesaing.  Selanjutnya  indikator yang memiliki skor paling tinggi untuk variabel loyalitas  konsumen yaitu  merekomendasikan kepada  pihak  lain.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  indikator  tersebut  merupakan  indikator yang berpengaruh paling besar dalam mempengaruhi variabel loyalitas, dengan adanya rekomendasi setiap konsumen kepada pihak lain atau  konsumen  tentunya  akan  membantu  Toko Roti  Papa  Cookies  Area  Jawa  Timur  untuk mendatangkan  konsumen  baru.  Item  yang memiliki  skor  paling  tinggi  untuk  variabel loyalitas yaitu memberikan ulasan secara online. Sedangkan  indikator  yang  memiliki  nilai  skor terendah  untuk  variabel  loyalitas yaitu  tidak berniat  untuk  pindah.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  indikator  tersebut  merupakan  indikator yang  tidak  dominan  dalam  mempengaruhi variabel  loyalitas.  Hal  tersebut  dikarenakan banyaknya responden menyatakan kurang setuju akan  menjadi  setia  serta  tetap  berbelanja  meski ada toko lain yang baru buka.
Berdasarkan hasil uji hipotesis, dihasilkan  bahwa  citra  merek  berpengaruh positif  dan signifikan terhadap loyalitas . Hal ini berarti  bahwa  semakin  baik  unsur  citra  merek yang  ada  pada  Toko  Roti  Papa  Cookies  Area Jawa  Timur  akan  membuat  nilai  dari  loyalitas meningkat. Penelitian ini tidak mendukung hasil penelitian  (Firanazulah, et  al .,  2021)  yang mengemukakan  bahwa  citra  merek  tidak memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas . Namun, mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Abbas, et  al .,  2021),  (Azizi, et  al. ,  2021),
Aprista  Restuningtika  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
(Puspasari, et  al., 2022)  bahwa  citra  merek memberikan dampak yang positif dan signifikan terhadap  loyalitas  konsumen.  Berdasarkan karakteristik  responden,  mayoritas  rosponden berprofesi  sebagai  pegawai  negeri,  dimana pegawai  negeri  tersebut  sering  mengadakan rapat  atau  menyediakan  makan  minum  untuk tamu.  Sesuai  dengan  tagline  yang  dimiliki  oleh Toko  Roti  Papa  Cookies,  yakni  “apapun acaranya  Papa  Cookies  snacknya”  ternyata mampu  tertanam  dalam  benak  konsumen. Ditambah  lagi  konsumen  yang  berprofesi sebagai pegewai negeri juga sering memberikan oleh-oleh  kepada  tamu  yang  datang  atau memberikan  oleh-oleh  pada  orang  yang  akan dikunjunginya sering kali melakukan pembelian ulang.  Citra  merek  mempuyai  peran  penting dalam  suatu  perencanaan  yang  terurai  dibidang pemasaran.  Merek  merupakan  sesuatu  yang dibeli  oleh  konsumen.  Suatu  produk  berbeda karena  adanya  merek, maka  merek memberikan citra  kepada  konsumen.  Merek  merupakan  aset yang dimiliki oleh Toko Roti Papa Cookies Area Jawa Timur dalam jangka panjang, maka dari itu membentuk  citra  yang  positif  di  benak konsumen  sangatlah  penting.  Toko  Roti  Papa Cookies  Area  Jawa  Timur  dalam  membangun citra merek yang tepat bagi konsumennya yakni melalui  pemasaran  kuat  dengan  menonjolkan ciri  khas  dan  kelebihan-kelebihan  yang  dimiliki oleh produk sehingga konsumen dapat mengenal bahkan  mengingat  tentang  Toko  Roti  Papa Cookies  Area  Jawa  Timur.  Hal  tersebut dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  produk yang  dibeli  oleh  konsumen  pada  saat  itu  akan memberikan  kepuasaan  dan  timbul  loyalitas merek  apabila  konsumen  juga  akan  membeli  di lain  waktu  dengan  barang  yang  sama.  Karena apabila suatu produk mempunyai nilai kepuasan yang  sangat  bagus  maka  merek  akan  menjadi kuat  dan  mempunyai  nilai  yang  tinggi  di  benak konsumen,  dengan  begitu  konsumen  akan membeli/mengkonsumsi secara loyal.
Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap
Loyalitas
Berdasarkan  dari  hasil  uji  hipotesis, dihasilkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas . Sehingga hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  unsur kepuasan  pelanggan  yang  ada  pada  Toko  Roti Papa  Cookies  Area  Jawa  Timur  akan  membuat nilai  dari  loyalitas  meningkat.  Penelitian  ini
mendukung  hasil  penelitian  (Agiesta, et  al. , 2021),  (Puspasari, et  al., 2022),  (Gomez, et  al. , 2021),  dan  (Hanapi  &  Arianto,  2021)  yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap  loyalitas.  Namun,  tidak mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Azizi, et al. , 2021) yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas  konsumen.  Setiap  cabang  dari  Toko Roti  Papa  Cookies  Area  Jawa  Timur  dituntut untuk  membuat  konsumen  merasa  puas  dengan memberikan  penawaran  dan  pelayanan  yang lebih  baik,  mengingat  Toko  Roti  Papa  Cookies Area  Jawa Timur harus mampu untuk mempertahankan  posisi  pasarnya  ditengah persaingan yang semakin ketat. Untuk memenangkan  persaingan  tersebut,  Toko  Roti Papa  Cookies  Area  Jawa  Timur  harus  mampu memuaskan kebutuhan konsumen dengan berbagai  strategi  dan  berbagai  cara  dengan harapan  apabila  konsumen  merasa  puas  dan selanjutnya  mau  untuk  datang  kembali.  Seperti contohnya  yang  dilakukan oleh  Toko  Roti  Papa Cookies  cabang  Madiun  yang  memberikan diskon  5%  tanpa  minimum  pembelian  kepada konsumen  yang  telah terdaftar  menjadi member serta  memberikan  diskon  kepada  seluruh konsumennya  pada  hari-hari  spesial.  Pemberian diskon  tersebut  bertujuan  agar  konsumen  terus membeli  di  Toko  Roti  Papa  Cookies.  Apabila konsumen  telah  berubah  menjadi  konsumen yang loyal karena merasa puas, maka konsumen tidak  akan  pindah  ke  toko  roti  lain.  Tindakan konsumen  yang  mau  datang  kembali  dan  setia kepada  perusahaan  merupakan  bentuk  bahwa konsumen tersebut loyal kepada Toko Roti Papa Cookies Area Jawa Timur .
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan pelanggan
Berdasarkan  analisis  statistik  deskriptif, tanggapan  responden  terhadap:  1)  kualitas pelayanan ; rata-rata  menyatakan  baik  terhadap masing-masing  item.  Indikator  yang  dominan dari variabel kualitas pelayanan adalah indikator nyata.  Sedangkan  indikator  yang  tidak  dominan untuk variabel kualitas pelayanan yaitu indikator daya  tanggap.  2)  Kepuasan  pelanggan;  rata-rata menyatakan  baik  terhadap  masing-masing  item. Indikator yang dominan untuk variabel kepuasan pelanggan adalah indikator perbandingan. Sedangkan  indikator  yang  tidak  dominan  untuk variabel  kepuasan  pelanggan  yaitu  indikator
Aprista  Restuningtika  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
harapan . 3) Loyalitas; rata-rata menyatakan baik terhadap  masing-masing  item.  Indikator  yang paling  dominan  dari  variabel  loyalitas  yaitu merekomendasikan kepada pihak lain. Sedangkan  yang  tidak  dominan  untuk  variabel loyalitas yaitu tidak berniat untuk pindah . Berdasarkan  dari  hasil  uji  hipotesis secara  langsung  membuktikan  bahwa  pengaruh antara: 1) Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah  positif  dan  signifikan.  Hal  ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang baik  mampu  meningkatkan  kepuasan  pelanggan pada  Toko  Roti  Papa  Cookies,  2)  Kualitas Pelayanan  terhadap  loyalitas adalah  positif  dan signifikan.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa kualitas pelayanan yang baik mampu meningkatkan  loyalitas pada  konsumen  Toko Roti  Papa  Cookies,  3)  Kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas adalah  positif  dan  signifikan. Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  kepuasan pelanggan yang  tinggi  mampu  meningkatkan loyalitas  konsumen  pada  Toko  Roti  Papa Cookies.  Kemudian  berdasarkan  dari  hasil  uji hipotesis  pengaruh  tidak  langsung  dihasilkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  melalui kepuasan  pelanggan.  Sehingga  hasil  penelitian ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  unsur kualitas  pelayanan  yang  ada  pada  Toko  Roti Papa Cookies akan membuat nilai dari kepuasan pelanggan  meningkat  yang  kemudian  dapat meningkatkan loyalitas. Hasil dari penelitian ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Agiesta, et  al. ,  2021),  (Azizi, et  al. ,  2021), (Puspasari, et al. , 2022), dan (Hanapi & Arianto, 2021)  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Pengaruh  tidak  langsung  antara  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan pelanggan  yang  signifikan  berarti  bahwa  tinggi atau  rendahnya  loyalitas  yang  dipengaruhi  oleh kualitas  pelayanan  tidak  terlepas  dari  peran mediasi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga  membuktikan  bahwa  kepuasan  pelanggan berperan  dalam  memediasi  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas konsumen  pada Toko  Roti  Papa  Cookies.  Kemudian  dapat dilihat  bahwa  koefisien  jalur  pengaruh  tidak langsung  tersebut  lebih  rendah  dibanding koefisien  jalur  secara  langsung  antara  kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Hal ini mengindikasikan  bahwa  meski  tanpa  ada
kepuasan pelanggan yang baik, kualitas pelayanan  yang  baik  mampu  meningkatkan loyalitas.  Dengan  demikian  kualitas  pelayanan merupakan  pondasi  utama  yang  diperlukan dalam  upaya  peningkatan  loyalitas.  Toko  Roti Papa  Cookies  harus  memperhatikan  akan pentingnya  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan oleh  setiap  konsumennya.  Hal  ini  dikarenakan bahwa  semakin  baik  nilai  kualitas  pelayanan yang  diterima  dan  dirasakan  oleh  konsumen maka  akan  meningkatkan  kepuasan  terhadap Toko Roti Papa Cookies. Agar dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  maka  pihak pengelola  Toko  Roti  Papa  Cookies  hendaknya memberikan  pelayanan  yang  optimal  dan  baik kepada  setiap  konsumen  yang  melakukan pembelian akan kebutuhan mereka agar konsumen  puas  untuk  berbelanja  di  toko tersebut.  Kemudian  mampu  membentuk  pola pikir  dan  kesan  yang  baik  tentang  Toko  Roti Papa  Cookies.  Selain  itu,  dengan  meningkatnya kepuasan  pelanggan yang  tinggi,  maka  secara tidak  langsung  akan  berdampak  pula  pada loyalitas para konsumennya.

## Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas melalui Kepuasan pelanggan
Berdasarkan  analisis  statistik  deskriptif, tanggapan  responden  terhadap:  1)  citra  merek ; rata-rata  menyatakan  baik  terhadap  masing- masing  item.  Indikator  yang  dominan  dari variabel  citra  merek  adalah  indikator  reputasi. Sedangkan  indikator  yang  tidak  dominan  untuk variabel  citra  merek  yaitu  indikator  afinitas.  2) Kepuasan  pelanggan;  rata-rata  menyatakan  baik terhadap  masing-masing  item.  Indikator  yang dominan  untuk  variabel  kepuasan  pelanggan adalah  indikator  perbandingan.  Sedangkan indikator  yang  tidak  dominan  untuk  variabel kepuasan  pelanggan  yaitu  indikator  harapan . 3) Loyalitas;  rata-rata  menyatakan  baik  terhadap masing-masing  item.  Indikator  yang  paling dominan dari variabel loyalitas yaitu merekomendasikan kepada pihak lain. Sedangkan  yang  tidak  dominan  untuk  variabel loyalitas  yaitu  tidak  berniat  untuk  pindah . Berdasarkan  dari  hasil  uji  hipotesis  secara langsung  membuktikan  bahwa  pengaruh  antara: 1)  Citra  Merek  terhadap  kepuasan  pelanggan adalah positif dan signifikan. Hal ini mengindikasikan  bahwa  citra  merek  yang  baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toko  Roti  Papa  Cookies,  2)  Citra  merek terhadap  loyalitas adalah  positif  dan  signifikan.
Aprista  Restuningtika  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  citra  yang  baik mampu  meningkatkan  loyalitas pada  konsumen Toko  Roti  Papa  Cookies,  3)  Kepuasan pelanggan terhadap  loyalitas adalah  positif  dan signifikan.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa kepuasan  pelanggan yang  tinggi  mampu meningkatkan  loyalitas  konsumen  pada  Toko Roti  Papa  Cookies.  Kemudian  berdasarkan  dari hasil  uji  hipotesis  pengaruh  tidak  langsung dihasilkan  bahwa  citra  merek  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Hal tersebut mengindikasikan  bahwa  semakin  tinggi  citra merek  yang  dimiliki  oleh  konsumen  Toko  Roti Papa Cookies akan membuat nilai dari kepuasan pelanggan meningkat yang kemudian berdampak pada meningkatnya loyalitas konsumen.  Hasil  dari  penelitian  ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Puspasari, et  al., 2022)  bahwa  kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi pengaruh  persepsi  citra  terhadap  loyalitas konsumen.
Pengaruh  tidak  langsung  antara  citra merek  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan pelanggan  yang  signifikan  berarti  bahwa  tinggi atau  rendahnya  loyalitas  yang  dipengaruhi  oleh citra  merek  tidak  terlepas  dari  peran  mediasi kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berperan dalam memediasi pengaruh citra merek terhadap  loyalitas konsumen  pada  Toko  Roti Papa  Cookies.  Kemudian  dapat  dilihat  bahwa koefisien jalur pengaruh tidak langsung tersebut lebih  rendah  dibanding  koefisien  jalur  secara langsung  antara  citra  merek  terhadap  loyalitas. Hal ini mengindikasikan bahwa meski tanpa ada kepuasan pelanggan yang baik, citra merek yang tinggi  mampu  meningkatkan  loyalitas.  Dengan demikian  citra  merek  juga  merupakan  pondasi utama yang diperlukan dalam upaya peningkatan loyalitas.  Salah  satu  fungsi  dari  citra  merek terhadap  Toko  Roti  Papa  Cookies  adalah  untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Adanya  citra  merek  yang  bersifat  positif berpotensi  besar  membuat  konsumen  menjadi puas  dan  loyal.  Ketika  produk  dari  suatu  bisnis dapat  mencukupi  kebutuhan  konsumen,  maka konsumen  tersebut  akan  memiliki  gambaran yang  baik  tentang  citra  produk  yang  digunakan dimana  hal  ini  berpengaruh  positif  pada kepuasan  pelanggan.  Dengan  kata  lain,  dapat disimpulkan  ketika  konsumen  menggunakan produk  dari  suatu  perusahaan  dan  merasakan
bahwa  produk  yang  digunakan  sesuai  dengan yang  diharapakan  konsumen,  maka  persepsi positif  akan  timbul.  Dengan  adanya  persepsi yang  positif,  maka  kepuasan  pelanggan  akan tercipta. Maka dari itu, citra merek positif sangat penting  untuk  dimiliki  dan  dibentuk.  Selain  itu, konsumen  yang  puas  dengan  penggunaan produk  atau  jasa  cenderung  menyarankan produk  atau  jasa  yang  digunakannya  kepada konsumen  lain.  Hal  ini  mengindikasikan  jika kepuasan pelanggan berdampak kepada loyalitas konsumen.  Selain  itu,  adanya  citra  merek  yang baik  membuat  merek  tersebut  akan  lebih tertanam  dalam  pikiran  atau  memori  konsumen. Kesadaran  merek  akan  membantu  konsumen dalam menentukan keputusan pembelian. Sehingga  konsumen  akan  lebih  memilih  untuk menggunakan  produk  dari  merek  yang  sudah dikenal  daripada  merek  yang  belum  dikenal karena  dirasa  lebih  aman.  Akibatnya  loyalitas konsumen akan terpengaruhi.

## SIMPULAN
Dengan semakin baiknya kualitas pelayanan yaitu dengan meningkatkan keandalan,  daya  tanggap,  nyata,  jaminan,  dan empati  maka  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan pula, yaitu melalui kepuasan harapan, kinerja,  perbandingan,  dan  pengalaman  yang dirasakan  oleh  konsumen  Toko  Roti  Papa Cookies.  Dengan  semakin  baiknya  citra  merek yaitu dengan meningkatkan pengakuan, reputasi, dan afinitas maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pula, yaitu melalui kepuasan harapan, kinerja,  perbandingan,  dan  pengalaman  yang dirasakan  oleh  konsumen  Toko  Roti  Papa Cookies.  Dengan  semakin  baiknya  kualitas pelayanan yaitu dengan meningkatkan keandalan,  daya  tanggap,  nyata,  jaminan,  dan empati  maka  dapat  meningkatkan  loyalitas konsumen  pula,  yakni  melalui  melakukan pembelian  ulang,  merekomendasikan  kepada pihak  lain,  tidak  berniat  untuk  pindah,  dan membicarakan  hal-hal  positif  yang  dilakukan oleh  konsumen  Toko  Roti  Papa  Cookies. Dengan  semakin  baiknya  citra  merek  yaitu dengan  meningkatkan  pengakuan,  reputasi,  dan afinitas  maka  dapat  meningkatkan  loyalitas konsumen,  yakni  melalui  melakukan  pembelian ulang,  merekomendasikan  kepada  pihak  lain, tidak  berniat  untuk  pindah,  dan  membicarakan hal-hal  positif  yang  dilakukan  oleh  konsumen Toko  Roti  Papa  Cookies  Dengan  semakin baiknya kepuasan pelanggan melalui
Aprista  Restuningtika  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
peningkatan kepuasan harapan, kinerja, perbandingan,  dan  pengalaman,  maka  dapat meningkatkan loyalitas konsumen, yakni melalui melakukan pembelian ulang, merekomendasikan kepada  pihak  lain,  tidak  berniat  untuk  pindah, dan membicarakan hal-hal positif yang dilakukan  oleh  konsumen  Toko  Roti  Papa Cookies.  Dengan  semakin  baiknya  kualitas pelayanan yaitu dengan meningkatkan keandalan,  daya  tanggap,  nyata,  jaminan,  dan empati ditambah dengan peran mediasi kepuasan pelanggan,  maka  dapat  meningkatkan  loyalitas konsumen  pula,  yakni  melalui  melakukan pembelian  ulang,  merekomendasikan  kepada pihak  lain,  tidak  berniat  untuk  pindah,  dan membicarakan  hal-hal  positif  yang  dilakukan oleh  konsumen  Toko  Roti  Papa  Cookies. Dengan  semakin  baiknya  citra  merek  yaitu dengan  meningkatkan  pengakuan,  reputasi,  dan afinitas,  ditambah  dengan  peran  mediasi kepuasan  pelanggan  maka  dapat  meningkatkan loyalitas  konsumen,  yakni  melalui  melakukan pembelian  ulang,  merekomendasikan  kepada pihak  lain,  tidak  berniat  untuk  pindah,  dan membicarakan  hal-hal  positif  yang  dilakukan oleh konsumen Toko Roti Papa Cookies.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  D.  A.,  1996.  Measuring  Brand  Equity across Products and Markets. California Management Review, 38(3). Abbas,  U. et  al. ,  2021.  Impact  of  Brand  Image on Customer Loyalty With The Mediating Role Of Customer Satisfaction  and  Brand  Awareness.
International  Journal  of  Marketing Research Innovation, 5(1).
Abdillah,  W.  &  Jogiyanto,  2015. Partial  Least Square  (PLS)  Alternatif  Structural
Equation Modelling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: ANDI. Agiesta,  W.,  Sajidin,  A.  &  Perwito,  2021.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan  KA  Lokal  Bandung  Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen,
Ekonomi, dan Akuntansi), 5(2).
Akbari,  R.,  Pane,  D.  N.  &  Harahap,  R.,  2022. Analysis  of  Effect  Service  Quality  and Customer  Satisfaction  on  Customer Loyalty  Burger  Restaurant  Bangor Medan. Konfrontasi  Journal:  Culture, Economy  and  Social  Changes, 9(2),
272-282.
Aladwan,  M.  A. et  al. ,  2021.  The  Relationship among Service Quality, Patient
Satisfaction  and  Patient  Loyalty:  Case Study  in  Jordan  Mafraq  Hospital.
Linguistics  and  Culture  Review, 5(S3), 27-40.
Anon.,  n.d. Undang  Undang  Dasar  1945  Pasa 33 ayat (4). s.l.:s.n.
Azizi, P., Putri, D. A., Sopali, M. F. & Kumbara, V.  B.,  2021.  Influence  Of  Service Quality And Brand Image On Customer Loyalty  With  Customer  Satisfaction  As An  Intervening  Variable. Research  of Applied  Science  and  Education, 16(3), 366-373.
Bungin, B., 2017. Penelitian Kualitatif: komunikasi,  ekonomi,  kebijakan  Publik, dan ilmu sosial lainnya. Depok: PT Raja Grafindo.
Chandra,  G.,  2002. Strategi  dan  Program Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Cronin,  J.  J.  &  Taylor,  S.  A.,  1994.  Servperf
versus Servqual: Reconciling
performance  based  and  perceptions- minus-expectations measurement of service  quality. Journal  of  Marketing, 58(2), 125-131. Daryanto & Setyobudi, I., 2014. Konsumen dan Pelayanan  Prima. Yogyakarta:  Gava Media.
Ferdinand, A., 2006. Metode Penelitian
Manajemen:  Pedoman  Penelitian  untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
Fernandes, A. A. R., 2018. The mediation effect of customer satisfaction in the relationship  between  service  quality, service  orientation,  and  marketing  mix strategy  to  customer  loyalty. Journal  of Management  Development, 37(1),  76- 87.
Firanazulah, Safavi, V. D. R., Saputri, A. N. J. & Sudrajat,  A.,  2021.  Citra  merek  dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Journal FEB Unmul
Akuntabel, 18(1), 1-9. Fransiska,  C.  &  Bernarto,  I.,  2021.  Pengaruh Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan
Pelanggan dan Keberlanjutan
Penggunaan  pada  Pengguna  Aplikasi Kesehatan. Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB), 11(2), 132-142.
Aprista  Restuningtika  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merk  Terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Toko  Roti  Papa  Cookies Seluruh Area Jawa Timur)
Gani, A. & Oroh, A. N. H., 2021. The Effect of
Product  Quality,  Service  Quality  and Price  on  Customer  Satisfaction  at  Loki Store. International  Conference  on Entrepreneurship (ICOEN), 116–128.
Gomez,  J.  M.,  Mele,  P.  M.  &  Garcıa,  F.  A., 2021.  New  perspectives  on  satisfaction and  loyalty  in  festival  tourism:  The function  of  tangible  and  intangible attributes. Plos One Journal, 1-17. Griffin,
J., 2005. Customer Loyalty Menumbuhkan  dan  Mempertahankan
Pelanggan.. Jakarta: Airlangga.
Hanapi,  A.  &  Arianto,  N.,  2021.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Sebagai Variabel  Intervening  Pada  CV  RJ Depok. Swara  MaNajemen, 1(1),  97- 112. Irawan, H., 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan.
Jakarta: Elex Media.
Jaya,  I.  &  Sumertajaya,  I.,  2008.  Pemodelan Persamaan  Struktural  Dengan  Partial Least  Square. Semnas  Matematika  dan Pendidikan Matematika 1, 118-132. Jogiyanto,  H.,  2011. Metodologi  Penelitian Bisnis. 4 ed. Yogyakarta: BPFE.
Juliana,  2019.  Analisis  Pengaruh  Brand  Image,
Service  Quality  Dan  Price  Terhadap Customer Satisfaction. E-Jurnal Manajemen, 8(9), 5867-5886. Kemenkopukm,  2022. Dashboard  Satu  Data
KUMKM. Available
at:
https://satudata.kemenkopukm.go.id/ku mkm_dashboard/
Kim, M. K., Park, M. C. & Jeong, D. H., 2004. The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications  Policy, 28(2), 145–159.
Kotler,  P.  &  Keller,  K.  L.,  2012. Marketing Management. 14  ed.  England:  Pearson Education Limited.
Kotler,  P.  &  Keller,  K.  L.,  2016. Marketing Management. 15  ed.  England:  Pearson
Education Limited. Martono, N., 2017. Metode penelitian kuantitatif:  Analisis  Isi  dan  Analisis
Data  Sekunder. Jakarta:  RajaGrafindo
Persada.
Oliver,  R.  L.,  1997. Satisfaction  A  Behavioral Perspective On The Consumer. Singapore: McGraw-Hill Education.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.  &  Berry,  L.
L.,  1988.  Servqual:  A  multiple-item scale for measuring consumer perceptions  of  service  quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Peter,  J.  J.  &  Batonda,  G.,  2021.  Effect  of service  quality  on  customer  satisfaction in Tanzanian energy industry: A case of Tanesco residential customers in
Nyamagana District. International
Journal  of  Engineering,  Business  and Management (IJEBM), 6(1). Priansa,  D.  J.,  2017. Komunikasi  Pemasaran Terpadu  Pada  Era  Media  Sosial. Bandung: Pustaka Setia.
Puspasari, A. et al. , 2022. The Effect Of Service Quality Perception And Company Image  On  Customer  Satisfaction  And
Their  Impact  On  Customer  Loyalty Indihome. International  Journal  Of
Social And Management Studies (Ijosmas), 3(2).
Riduwan,  2006. Metode  dan  Tekhnik  Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.
Saravanan, R. & Rao, K., 2007. Measurement of Service  Quality  from  the  Customer’s Perspective—An Empirical Study. Total
Quality Management & Business
Excellence, 18(4), pp. 435-449. Sciffman,  L.  &  Wisenblit,  J.,  2019. Consumer Behavior. 12  ed.  New  York:  Pearson Education.
Sucihati,  R.  N.,  Usman,  U.  &  Yunita,  F.  A., 2022.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi pada  UD.  Nealma  Food  Sumbawa Besar). Samalewa:  Jurnal  Riset  & Kajian Manajemen , 2(1), 40 -49. Sugiyono,  2018. Metode  Penelitian  Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono,  F.,  2014. Pemasaran  Jasa  –  Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta:
Andi.
Wijaya,  T.,  2011. Manajemen  Kualitas  Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Zeithaml,  V.  A.,  2018. Service  Quality Dimensions Services Marketing Integrating  Customer  Focus  Across  the Firm. 7 ed. Boston: MC Graw Hil.