Jurnal Sistem Informasi, Teknologi Informasi, dan Edukasi Sistem Informasi (JUST-SI) Vol. 2, No. 1, Agustus 2021, hlm. 1-10

## EVALUASI PROSES BISNIS LAYANAN IDENTITAS PENDUDUK
MENGGUNAKAN QUALITY EVALUATION FRAMEWORK (QEF)
(STUDI KASUS: DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BEKASI)
Aulia Dwi Fitriani *1
1 Universitas Brawijaya Email: 1 auliadf@student.ub.ac.id
* Penulis Korespondensi
(Naskah masuk: 14 Januari 2021, diterima untuk diterbitkan: 18 Agustus 2021)

## Abstrak
Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bekasi  mengakomodasi  beberapa pelayanan  dalam  dokumen  identitas  kependudukan  pada  seksi  identitas  penduduknya.  Seksi identitas penduduk menjalani tiga layanan yaitu, perekaman KTP elektronik, penerbitan surat keterangan  identitas  penduduk,  dan  penerbitan  KTP  elektronik.  Dalam  eksekusinya,  proses bisnis  layanan  kerap  terjadi  ketidaksesuaian  dengan  target  organisasi  sehingga  perlu  adanya evaluasi.  Langkah  yang  dilakukan  untuk  mengevaluasi  dimulai  dengan  memodelkan  proses bisnis  menggunakan Business  Process  Model  and  Notation (BPMN),  kemudian  memetakan quality  factor  dan  menentukan  target  serta  kalkuasi  sesuai  dengan  rumus  yang  ada menggunakan metode Quality Evaluation Framework (QEF) untuk mengetahui aktivitas yang mengalami  ketidaksesuaian.  Setelah  itu,  aktivitas  yang  mengalami  ketidaksesuaian  akan diidentifikasi permasalahannya  menggunakan  metode Failure Mode Effect Analysis (FMEA) agar  dapat  diketahui  tingkat  prioritas  yang  perlu  menjadi  perhatian  utama  melalui  nilai Risk Priority  Number (RPN).  Selanjutnya  digunakan  analisa  tulang  ikan  agar  diketahui  akar permasalahannya. Hasil dari akar permasalahan menunjukkan quality factor yang berkode Q1, Q4,  dan  Q8  dengan  RPN  120  memiliki  akar  permasalahan  dari  aspek  kategori  mesin  dan teknologi, pengukuran, serta metode. Sedangkan untuk quality factor berkode Q2, Q5, dan Q9 dengan  RPN  36  memiliki  akar  permasalahan  dari  aspek  kategori  mesin  dan  teknologi  serta material.
Kata  kunci : Layanan  Identitas  Penduduk,  Business  Process  Modelling  and  Notation,  Quality Evaluation Framework, Failure Mode and Effect Analysis, Analisa Tulang Ikan

## BUSINESS PROCESS EVALUATION OF CIVIL IDENTITY SERVICES USING QUALITY EVALUATION FRAMEWORK (QEF) (CASE STUDY: DEPARTMENT OF POPULATION AND CIVIL REGISTRATION OF BEKASI DISTRICT)

## Abstract
The Bekasi Regency Population and Civil Registration Office accommodates several services in community identity documents under their tendance resident identity section. The resident identity  section  performs  three  services  namely,  recording  electronic  KTP,  issuing  resident identity certificates, and issuing electronic KTP. In its execution, the service business process often  inconsistencies  with  organizational  targets  so  that  evaluation  is  necessary.  The  steps
taken  to  evaluate  it  are  started  by  modeling  a  business  process  using  the  Business  Process Model  and  Notation  (BPMN),  then  mapping  the  quality  factor  and  determining  targets  and calculations  according  to  the  existing  formula  using  the  Quality  Evaluation  Framework (QEF)  method  to  determine  which  activities  are  experiencing  mismatches.  After  that, problems  with  non-conforming  activities  will  be  identified  using  the  Failure  Mode  Effect Analysis  (FMEA)  method  so  can  be  identified  which  priority  levels  need  to  be  the  main concern  through  the  Risk  Priority  Number  (RPN)  value.  Furthermore,  fishbone  analysis  is used to determine the root of the problem. The results of the root causes analysis showed the quality factors coded Q1, Q4, and Q8 with RPN 120 had root causes from the aspects of the machine  and technology  category,  measurement,  and  method. Meanwhile,  the  quality factor coded  Q2,  Q5,  and  Q9  with  RPN  36  has  the  root  of  the  problem  from  the  aspects  of  the category of machinery and technology and materials.
Keywords : Resident  Identity  Service,  Business  Process  Modelling  and  Notation,  Quality  Evaluation Framework, Failure Mode and Effect Analysis, Fishbone Analysis

## 1. PENDAHULUAN
Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bekasi  adalah  salah  satu  badan instansi  pemerintahan  Kabupaten  Bekasi  yang  mengakomodasi  beberapa  pelayanan  dalam dokumen identitas kependudukan. Berdasarkan hasil pengamatan, masyarakat menilai proses pelayanan  masih  kurang  efektif  dan  efisien  sebab  tidak  adanya  kejelasan  dari  alur  proses pelayanan dan menumpuknya antrean di kantor pelayanan.
Dalam  wawancara  dengan  salah  satu  narasumber  dari  pihak  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bekasi,  pihaknya  menghendaki  adanya  proses  evaluasi  terhadap proses  yang  berjalan  pada  layanan  yang  berada  dibawah  naungannya.  Pihak  Seksi  Identitas Penduduk  mengatakan  seperti  salah  satunya  adalah  proses  penerbitan  surat  keterangan identitas penduduk yang targetnya dapat sampai ditangan pengaju dalam waktu 1 jam, tetapi yang terjadi di lapangan dapat mencapai waktu 5 jam untuk surat keterangan tersebut sampai ditangan  pengaju.  Pihak  Seksi  Identitas  Penduduk  juga  ingin  dapat  menentukan  mana  saja aktivitas yang perlu  menjadi prioritas utama untuk diperhatikan.
Untuk  melakukan  evaluasi  proses  bisnis  yang  saat  ini  sedang  berjalan  perlu  diawali dengan  mengetahui  lebih dalam  lagi  mengenai proses bisnis  yang berjalan dengan dilakukan pemodelan  proses  bisnis  yang  bertujuan  untuk  pendeskripsian  proses  bisnis,  melakukan identifikasi pada aktor yang berkaitan dengan proses bisnis, pendefinisian kondisi dari proses bisnis  yang  sedang  berjalan  serta  menggambarkannya  menggunakan  BPMN,  dan  membuat deskripsi dari diagram yang telah digambarkan (Weske, 2012). Selanjutnya, metode evaluasi yang  dapat  dipilih  untuk  mengetahui  lebih  lanjut  tentang  aktivitas  yang  mengalami ketidaksesuaian  adalah  metode Quality  Evaluation  Framework (QEF)  (Heidari  Farideh  & Loucopoulus Pericles, 2014). Kemudian, hasil dari evaluasi menggunakan metode QEF akan melalui identifikasi permasalahan dengan menggunakan metode Failure Mode Effect Analysis (FMEA) yang dapat membantu menghasilkan penilaian dari skala yang tersedia terhadap tiga ukuran  permasalahan  yaitu  keparahan,  frekuensi  kejadian,  dan  pendeteksian    (R.  E. McDermott,  R.  J.  Mikulak  &  R.  M.  Beauregard,  2010)  agar  diketahui  nilai Risk  Priority Number (RPN)  sehingga  aktivitas  yang  mengalami  ketidaksesuaian  dari  hasil  yang  didapat pada  evaluasi  dengan  menggunakan  metode  Quality  Evaluation  Framework  (QEF)  dapat diketahui tingkat prioritas yang perlu menjadi perhatian utama.
Berdasarkan  uraian  tersebut,  penelitian  akan  berfokus  pada  evaluasi  dan  identifikasi permasalahan  proses  bisnis  pada  layanan  pengajuan  dokumen  identitas  kependudukan  di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kabupaten Bekasi. Oleh karena  itu, penelitian  ini
Aulia Dwi, Evaluasi Proses Bisnis Layanan Identitas Penduduk … 3
berjudul  “Evaluasi  Proses  Bisnis  Layanan  Penerbitan  Kartu Tanda  Penduduk  Menggunakan Quality  Evaluation  Framework (QEF)  (Studi  Kasus:  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi)”.

## 2. LANDASAN KEPUSTAKAAN
Terdapat  beberapa  penelitian  bertopik  sama  sebelumnya  yang  pernah  dilaksanakan sehingga  dapat  menjadi  referensi  penelitian  ini.  Contohnya  yaitu,  penelitian  berjudul “Evaluasi  dan  Perbaikan  Proses  Bisnis  dengan  Business  Process  Improvement  (BPI),  Root Cause  Analysis (RCA), dan Quality Evaluation Framework (QEF) pada Layanan Jasa untuk Pelanggan  (Studi  Kasus:  Kantor  Jasa  Penilai  Publik  (KJPP)  Aditya  Iskandar  dan  Rekan)” telah menunjukkan bahwasanya langkah awal dalam melakukan evaluasi proses bisnis dengan menggunakan  QEF  ialah  penentuaan  kebutuhan  non-fungsional  dari  proses  bisnis  yang  saat ini sedang berjalan pada suatu organisasi (Salma, I., Setiawan, N., & Aknuranda I., 2018) dan penelitian berjudul “Analisis Service Quality Menggunakan Metode Fishbone Diagram (Studi Kasus  pada  Bank  bjb  Buah  Batu  Bandung  Tahun  2017)”  yang  melakukan  penelitian  pada Bank  BJB  cabang  Buah  Batu  Bandung  untuk  mencari  tahu  bagaimana  Service  Quality-nya menggunakan metode fishbone diagram (Fatimah, 2017).
Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bekasi  merupakan  salah  satu organisasi  perangkat  daerah  yang  berada  dibawah  naungan  Pemerintah  Kabupaten  Bekasi. Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  menjadi  unsur  yang  memiliki  tanggungjawab sebagai  pelaksana  pemerintah  daerah  yang  berkedudukan  dibawah  Bupati.  Penelitian dilakukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi dan berfokus pada area Seksi Identitas Penduduk. Struktur organisasi  dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi.
Proses  bisnis  berbentuk  serangkaian  aktivitas  yang  berjalan  pada  suatu  koordinasi lingkungan  bisnis  dengan  tujuan  mencapai  perwujudan  strategi  bisnis  (Weske,  2012).  Tidak sebatas  dalam  lingkungan  internal  organisasi,  proses  bisnis  juga  memungkinkan  untuk berjalan  dan  berinteraksi  dengan  lingkungan  eksternal  organisasi.  Proses  bisnis  berjalan dengan  menerima  satu  atau  lebih  masukan  yang  diproses  untuk  selanjutnya  menjadi  sebuah keluaran  yang  dapat  bernilai  bagi  pelanggan  dari  sebuah  organisasi  (Hammer  &  Champy, 1993).  Model  proses  bisnis  dapat  digambarkan  dengan  suatu  notasi  menggunakan Business Process  Model  and  Notation (BPMN). Business  Process  Model  and  Notation memberikan pedoman  dalam  penggambaran  pemodelan  proses  bisnis  dengan  sekumpulan  notasi  grafis yang  menjadi  penentu  setiap  alur  aktivitas  proses  bisnis.  Notasi  grafis  disediakan  agar organisasi  dapat  melakukan  komunikasi  prosedur  dalam  suatu  standar  (Object  Management Group, 2013).
Quality  evaluation  framework (QEF)  merupakan  sebuah  framework  untuk  melakukan pengukuran  terhadap  kualitas  proses  bisnis.  QEF  membahas  mengenai  dua  hal  yaitu identifikasi  dari  quality  factor  yang  ada  pada  proses  bisnis  dan  definisi  matriks  sebagai  alat ukur kualitas (Heidari Farideh & Loucopoulus Pericles, 2014).
Terdapat  enam  dimensi  kualitas  yang  ada  pada  Quality  Evaluation  Framework  (QEF) yang  dapat  dilihat  pengkategorian  tiap  dimensinya  terhadap  jenis-jenis  quality  factor  pada tabel 1.
Tabel 1 Tabel Dimension dan Quality Factor QEF
Dimension Quality Factor Performance Throughput Cycle Time Timeliness Cost Efficiency Resource efficiency
4 Jurnal Sistem Informasi,Teknologi Informasi,dan Edukasi Sistem Informasi (JUST-SI) ,Vol.2, No.1,Agustus 2021,hlm. 1-10
Dimension Quality Factor Time efficiency Cost efficiency Reliability Reliableness Failure frequency Recoverability Time to failure Time to recover Maturity Permissability Authority Availability Time to shortage Time to access Availableness
Metode Failure  Mode  and  Effect  Analysis (FMEA)  merupakan  sebuah  pendekatan terstuktur  yang  membantu  menghasilkan  penilaian  dari  skala  yang  tersedia  terhadap  tiga ukuran  permasalahan  yaitu  keparahan,  frekuensi  kejadian,  dan  pendeteksian  (R.  E. McDermott,  R.  J.  Mikulak  &  R.  M.  Beauregard,  2010). Failure  Mode  and  Effect  Analysis digunakan dalam menganalisa proses bisnis
Fishbone  diagram adalah  suatu  metode  yang  dapat  digunakan  sebagai  langkah identifikasi  akar  permasalahan  yang  menjadi  penyebab  utama  terjadinya  masalah  (Tague, 2005). Fishbone  diagram biasanya  digunakan  untuk  analisis  identifikasi  akar  permasalahan dan  membantu  dalam  melakukan  penentuan  penyebab  terjadinya  permasalahan. Pengkategorian  aspek  permasalahan  pada  analisa  fishbone  akan  menjadi  penggambaran penyebab kegagalan pada sebuah kejadian (Latino, 2014).

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  akan  berupa  penelitian  dengan  bentuk  non-implementatif-analitik  dengan menggunakan alur metodologi ditunjukkan pada gambar 1

## Gambar 1 Alur Metodologi Penelitian
Alur  metodologi  dimulai  dengan  melakukan  studi  literature  yang  merupakan  sebuah langkah dalam pemahaman bahan literasi atau kepustakaan yang berkaitan dengan pemodelan dan evaluasi proses bisnis. Selanjutnya dilakukan pengumpulan data berupa pemodelan proses bisnis  yang  berjalan  saat  ini  dengan  dua  cara  yaitu  wawancara  dan  observasi.  Setelah  itu, pemodelan  proses  bisnis  dilakukan  agar  didapatkan  gambaran  visual  berbentuk  sebuah diagram  dari  proses  bisnis  yang  sedang  berjalan  menggunakan  BPMN.  Langkah  yang dilakukan untuk melakukan pemodelan pada proses bisnis ialah pendeskripsian proses bisnis,
Gambar 2 Proses Bisnis Perekaman KTP elektronik
melakukan identifikasi pada aktor yang berkaitan dengan proses bisnis, pendefinisian kondisi dari proses bisnis  yang sedang berjalan serta menggambarkannya  menggunakan BPMN, dan membuat deskripsi dari diagram yang telah digambarkan.
Evaluasi dilakukan menggunakan QEF. Sekumpulan aktivitas yang ada pada proses bisnis yang  sedang  berjalan  dievaluasi  dengan  cara  merumuskan  kualitas  pada  proses  bisnis menggunakan  metode  QEF  sehingga  diketahui  aktivitas-aktivitas  yang  memiliki  gap  atau tidak sesuai dengan target organisasi. Setelah  itu, aktivitas-aktivitas  yang  memiliki gap akan diidentifikasi  permasalahannya  dengan  menggunakan  metode  FMEA  untuk  mengidetifikasi tiga hal yaitu tingkat keparahan ( Severity ), tingkat frekuensi terjadinya masalah ( Occurance ), dan tingkat kemampuan untuk  mencegah terjadinya  masalah ( Detection ). Hasil dari evaluasi menggunakan  metode  FMEA  adalah  suatu Risk  Priority  Number (RPN)  dimana  RPN berbentuk suatu peringkat yang akan menunjukkan aktivitas yang harus diperhatikan terlebih dahulu.  Setelah  mengetahui  aktivitas  yang  harus  diperhatikan  terlebih  dahulu,  aktivitas tersebut  akan  dicari  akar  permasalahannya  dengan  cara  melakukan  identifikasi    sebab-sebab yang  berpotensi  pada  permasalahan  untuk  kemudian  dilakukan  analisis  masalah  dengan  sesi brainstorming menggunakan Fishbone Diagram .

## 4. PEMODELAN PROSES BISNIS SAAT INI
Hasil  wawancara  dengan  pihak  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Bekasi  menyatakan  bahwa  terdapat  3  proses  bisnis  yang  berjalan  pada  seksi  identitas penduduk, yaitu:
1. Perekaman KTP Elektronik
2. Penerbitan Surat Keterangan Pengganti Identitas
3. Penggantian KTP Elektronik
Pada  tahap  ini  akan  dilakukan  pemodelan  dan  pendefinisian  proses  bisnis  yang  saat  ini sedang  berjalan  pada  seksi  identitas  penduduk  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Bekasi  dengan  menggunakan  notasi  BPMN.  Pemodelan  yang  dilakukan  pada penelitian  ini  adalah  pada  proses  bisnis  utama  yang  ada  pada  organisasi.  Salah  satu pemodelan proses bisnisnya adalah perekaman KTP elektronik dapat dilihat pada Gambar 2.
Perekaman  KTP  Elektronik  merupakan  sebuah  proses  dimana  data  dari  seorang penduduk (selanjutnya disebut pengaju) dilakukan perekaman. Perekaman ini bertujuan untuk mengidentifikasi  data  fisik  dari  seorang  penduduk  yang  sifatnya  unik  serta  akurat  dan  dapat menjadi  pembeda  antara  individu  yang  satu  dengan  individu  yang  lainnya.  Proses  bisnis perekaman  KTP  elektronik  melibatkan  empat  aktor  yang  terdiri  dari  pengaju,  petugas  loket formulir,  petugas  loket  penerimaan,  dan  petugas  ruang  rekam.  Keempat  actor  digambarkan dalam  satu pool  yang sama  namun  memiliki  lane masing-masing. Terdapat total 30 aktivitas pada  proses  bisnis  perekaman  KTP  elektronik.  Proses  akan  dimulai  saat  pengaju  meminta
formulir pengajuan perekaman KTP elektronik kepada petugas loket formulir dan akan selesai saat pengaju menerima suatu dokumen fisik berupa bukti rekam.
Penerbitan surat keterangan pengganti  identitas  merupakan  sebuah proses dimana Dinas akan  menerbitkan  sebuah  surat  keterangan  pengganti  identitas  disaat  ada  penduduk (selanjutnya  disebut  penduduk)  yang  mengajukan.  Proses  bisnis  penerbitan  surat  keterangan pengganti  identitas  melibatkan  6  aktor  yaitu,  pengaju,  petugas  loket  formulir,  petugas  loket penerimaan,  operator  pencetakan,  kepala  seksi  (KASI),  dan  petugas  loket  pengambilan. Keenam  aktor  berada  dalam  satu  pool  yang  sama  tetapi  memiliki  lane  masing-masing. Terdapat total 38 aktivitas pada proses bisnis penerbitan surat keterangan pengganti identitas. Proses  dimulai  saat  pengaju  meminta  formulir  pengajuan  penerbitan  surat  keterangan pengganti  identitas  dan  akan  selesai  saat  pengaju  menerima  dokumen  fisik  berupa  surat keterangan pengganti identitas.
Penerbitan  KTP  Elektronik  merupakan  sebuah  proses  dimana  Dinas  akan  melakukan pencatatan  pengajuan  sehingga  dapat  dilakukan  pemesanan  blanko  KTP Elektronik  ke  pusat (KEMENDAGRI).  Proses  bisnis  penerbitan  KTP  Elektronik  melibatkan  tiga  aktor  yang berada  dalam  satu  pool  dan  memiliki  lane  masing-masing.  Ketiga  aktor terdiri  dari  pengaju, petugas  loket  formulir,  dan  petugas  loket  penerimaan.  Proses  dimulai  dengan  aktivitas pengaju  meminta  formulir  pengajuan  penerbitan  KTP  Elektronik  dan  akan  selesai  jika pengaju  sudah  mendapatkan  dokumen  fisik  berupa  tanda  terima  pengajuan  penerbitan  KTP Elektronik.

## 5. EVALUASI DAN ANALISA PERMASALAHAN PROSES BISNIS
Langkah awal dalam melakukan evaluasi proses bisnis menggunakan metode QEF adalah dengan penentuan kebutuhan  non-fungsional proses  bisnis  suatu organisasi.  Kebutuhan  non- fungsional  dan quality  factor dihasilkan  dari  observasi  pada  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bekasi  dan  berasal  dari  wawancara  langsung  terhadap  Kepala Bidang  Pelayanan  Pendaftaran  Penduduk  sebagai  yang  bertanggung  jawab  atas  segala penilaian  yang  dilakukan  pada  kegiatan  layanan  identitas  penduduk.  Berikut quality  factor yang ada pada seksi identitas penduduk Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi ditunjukkan pada tabel 2.

## Tabel 2 Pemetaan Quality Factor
Kode Quality Factors Q1 Jumlah  berkas  pengajuan  perekaman  KTP  Elektronik  yang masuk  untuk  dilayani  oleh  petugas  loket  penerimaan ( Throughpu t) Q2 Kecepatan  pemeriksaan  kelengkapan  berkas  pengaju  yang dilakukan oleh petugas loket penerimaan ( Time to access ) Q3 Maksimal  waktu  untuk  melakukan  perekaman  ulang  jika terdapat ketidaksesuaian ( Time to recover ) Q4 Jumlah  berkas  pengajuan  surat  keterangan  pengganti identitas  yang  masuk  untuk  dilayani  oleh  petugas  loket penerimaan ( Throughput ) Q5 Kecepatan  pemeriksaan  kelengkapan  berkas  pengaju  yang dilakukan oleh petugas loket penerimaan ( Time to access ) Q6 Jumlah  berkas  pengajuan  surat  keterangan  pengganti identitas  yang  masuk  untuk  ditindaklanjuti  oleh  operator pencetakan ( Throughput ) Q7 Maksimal  waktu  untuk  melakukan  edit  data  jika  terdapat ketidaksesuaian pada draft digital ( Time to recover )
Kode Quality Factors Q8 Jumlah  berkas  pengajuan  penerbitan  KTP  Elektronik  yang masuk  untuk  dilayani  oleh  petugas  loket  penerimaan ( Throughput ) Q9 Kecepatan  pemeriksaan  kelengkapan  berkas  pengaju  yang dilakukan oleh petugas loket penerimaan ( Time to access )
Setelah menghitung quality factor dan mengidentifikasi hasil kalkulasi quality factor , ditemukan  beberapa  faktor  yang  tidak  sesuai  antara  aktivitas  proses  bisnis  dan  target organisasi.  Berdasarkan  data  pada  yang  sudah  dijelaskan  pada  bab  sebelumnya,  data  yang dimasukkan  adalah  6  pengajuan  dalam  interval  waktu  2  jam,  sehingga  dapat  diketahui  hasil dari kalkulasi QEF terjadi ketidaksesuaian dengan target organisasi. Ketidaksesuaian tersebut dijelaskan dalam tabel 3.

## Tabel 3 Hasil Identifikasi QEF
No. Kode Target Organisasi Hasil Kalkulasi 1 Q1 12 pengajuan per 2 jam 6 pengajuan per 2 jam 2 Q2 <= 10 menit/pengajuan 13 menit 6 detik (rata-rata) 3 Q4 12 pengajuan per 2 jam 6 pengajuan per 2 jam 4 Q5 <= 10 menit/berkas 12 menit 5 detik (rata-rata) 5 Q6 4 pengajuan per 2 jam 2 pengajuan per 2 jam 6 Q8 12 pengajuan per 2 jam 6 pengajuan per 2 jam 7 Q9 <= 10 menit/berkas 13 menit 13 detik (rata-rata)
Tahapan  selanjutnya  adalah  melakukan  identifikasi  permasalahan  menggunakan  metode FMEA. Identifikasi  permasalahan dengan  metode FMEA akan  membuat hasil evaluasi  yang telah  dilakukan  sebelumnya  menjadi  lebih  detail  lagi.  Hal  ini  dikarenakan  identifikasi permasalahan menggunakan metode FMEA dapat membantu dalam menganalisa  lebih lanjut tiap  aktivitas-aktivitas  yang  mengalami  ketidaksesuaian.  Tiap  aktivitas  yang  mengalami ketidaksesuaian  akan  diidentifikasi  potensi  dan  dampak  permasalahannya  serta  diberikan penilaian  terhadap  tiga  hal  yaitu  tingkat  keparahan  ( severity ),  tingkat  frekuensi  terjadinya masalah  ( Occurance ),  dan  tingkat  kemampuan  untuk  mencegah  terjadinya  masalah ( Detection )  untuk  mendapatkan  nilai Risk  Priority  Number (RPN).  Selanjutnya,  nilai  RPN akan menjadi memberikan informasi mengenai aktivitas yang perlu menjadi perhatian utama.
Pada Tabel 3 didapatkan 2 kelompok quality factor dengan RPN tertinggi.
Tabel 4 Hasil Identifikasi FMEA No. Kode Quality Factor RPN 1 Q1, Q4, dan Q8 120 2 Q2, Q5, dan Q9 36
Dari  hasil  penjelasan  evaluasi  menggunakan  metode  QEF  dan  identifikasi  permasalahan menggunakan metode FMEA diatas, diketahui bahwa telah ditemukan ketidaksesuaian proses dengan  quality  factor  yang  ada.  Ketidaksesuaian  yang  ditemukan  kemudian  diolah  kembali untuk  diidentifikasi  permasalahannya  dengan  menggunakan  metode  FMEA  agar  diketahui peringkat  permasalahannya.  Kemudian,  aktivitas  yang  mengalami  ketidaksesuaian  dan mendapat  peringkat  dua  teratas  akan  diuraikan  lagi  akar  permalasahannya.  Metode  yang digunakan untuk melakukan pencarian akar permasalahan adalah dengan analisis tulang ikan ( fishbone analysis ).
Hasil  dari  analisa  tulang  ikan  menunjukkan  penyebab  ketidaksesuaian  yang  terjadi  pada kode  Q1,  Q4,  dan  Q8  yang  ditunjukkan  pada  gambar  3  adalah  sistem  yang  terkadang mengalami down, tidak ada informasi antrian, dan proses input data yang tidak efisien. Oleh karena  itu,  terdapat  beberapa  rekomendasi  penanggulangan  permasalahan  yang  dapat dilakukan  untuk  menanggulangi  akar  permasalahn  tersebut.  Pertama,  untuk  menanggulangi sistem  yang  terkadangan  mengalami  down  dapat  melakukan  pemeriksaan  kembali  kualitas layanan  hosting  serta  melakukan  perawatan  server.  Kedua,  untuk  menanggulangi  tidak  ada informasi  antrian  dapat  dilakukan  pembuatan  sebuah  sistem  antrian  yang  memanfaatkan teknologi  informasi  sehingga  pengaju  benar-benar  dilayani  sesuai  urutan.  Ketiga,  untuk menanggulangi permasalahan proses input data yang tidak efisien dapat dilakukan pembuatan formulir online yang dapat terintegrasi dengan sistem kependudukan sehingga pengisian data dapat  dilakukan  secara  langsung  oleh  petugas  tanpa  perlu  membaca  tulisan  tangan  atau dengan kata lain meminimalkan aktivitas proses pemindahan data dari bentuk dokumen fisik menjadi dokumen digital.

## Gambar 3 Fishbone Diagram Faktor Q1, Q4, dan Q8
Penyebab  ketidaksesuaian  yang terjadi pada kode Q2, Q5,dan Q9 yang ditunjukkan pada gambar 4 adalah sistem yang terkadang down dan tidak adanya formulir kelengkapan berkas sebagai pedoman untuk pengaju agar penataan kelengkapan berkas sesuai urutan dan pengaju dapat langsung memberikan informasi dokumen apa saja yang sekiranya masih kurang. Oleh karena  itu,  terdapat  beberapa  rekomendasi  penanggulangan  permasalahan  yang  dapat dilakukan  untuk  menanggulangi  akar  permasalahan  tersebut.  Pertama,  untuk  menanggulangi sistem  yang  terkadangan  mengalami  down  dapat  melakukan  pemeriksaan  kembali  kualitas layanan  hosting  serta  melakukan  perawatan  server.  Kedua,  untuk  menanggulangi permasalahan tidak adanya formulir kelengkapan berkas dapat dilakukan penambahan bagian checklist kelengkapan berkas pada formulir.
Gambar 4 Fishbone Diagram Faktor Q2, Q5, dan Q9

## 6. KESIMPULAN DAN SARAN

## 6.1 Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  pada  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat  tiga  proses  bisnis  yang  saat  ini  berjalan  dibawah  naungan  seksi  identitas penduduk dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi. Tiga proses bisnis  tersebut  yaitu,  pengajuan  perekaman  KTP  elektronik,  pengajuan  penerbitan  surat keterangan  pengganti  identitas,  dan  pengajuan  penerbitan  KTP  elektronik.  Selanjutnya alur dari ketiga proses bisnis tersebut digambarkan menggunakan  notasi BPMN.
2. Evaluasi  menggunakan  metode Quality  Evaluation  Framework (QEF)  menghasilkan  9 Quality  Factor.  Berdasarkan  hasil  penelitian  dari  9  Quality  Factor  terdapat  7  Quality Factor  yang  tidak  sesuai  dengan  target  yang  diinginkan  oleh  perusahaan.  Adapun  7 Quality  Factor  tersebut  adalah  kode  Q1  yaitu  jumlah  berkas  pengajuan  perekaman  KTP Elektronik yang masuk untuk dilayani oleh petugas loket penerimaan ( Throughput ), kode Q2 yaitu jumlah kecepatan pemeriksaan kelengkapan berkas pengaju yang dilakukan oleh petugas loket penerimaan (Time to access), kode Q4 yaitu  jumlah berkas pengajuan surat keterangan pengganti identitas yang masuk untuk dilayani oleh petugas loket penerimaan ( Throughput ),  kode  Q5  yaitu  kecepatan  pemeriksaan  kelengkapan  berkas  pengaju  yang dilakukan  oleh  petugas  loket  penerimaan  (Time  to  access),  Q6  yaitu  jumlah  berkas pengajuan  surat  keterangan  pengganti  identitas  yang  masuk  untuk  ditindaklanjuti  oleh operator  pencetakan  ( Throughput ),  Q8  yaitu  jumlah  berkas  pengajuan  penerbitan  KTP Elektronik  yang  masuk  untuk  dilayani  oleh  petugas  loket  penerimaan  ( Throughput ),  dan Q9 yaitu kecepatan pemeriksaan kelengkapan berkas pengaju yang dilakukan oleh petugas loket penerimaan (Time to access).
3. Identifikasi  permasalahan  menggunakan Failure  Mode  and  Effect  Analysis (FMEA) menghasilkan  tertinggi  pertama  dengan  nilai  RPN  120  sebagai  peringkat  pertama  pada kode quality factor Q1, Q4, dan Q8 serta  tertinggi kedua ialah pada kode quality factor Q2, Q5, dan Q9 dengan nilai RPN 36. Identifikasi akar permasalahan pada kode Q1, Q4, dan  Q8  ada  pada  aspek  kategori  mesin  dan  teknologi,  pengukuran,  dan  metode. Sedangkan pada kode Q1, Q4, dan Q8 ada pada aspek kategori mesin dan teknologi dan material.

## 6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, terdapat beberapa saran yang dapat dipertimbangkan sebagai berikut:
1. Bagi  penelitian  selanjutnya,  penelitian  ini  dapat  diteruskan  sampai  tahap  pembuatan sistem  informasi  antrian  untuk  layanan  pengajuan  identitas  kependudukan  dan  atau pembuatan sistem informasi layanan pengajuan identitas kependudukan.
2. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dan pertimbangan dalam perbaikan proses  bisnis  pada  seksi  identitas  penduduk  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Fatimah, S. (2017). Analisis Service Quality Menggunakan Metode Fishbone Diagram (Studi Kasus  pada  Bank  bjb  Buah  Batu  Bandung  Tahun  2017). e-Proceeding  of  Applied Science, III (2), 193-199.
10 Jurnal Sistem Informasi,Teknologi Informasi,dan Edukasi Sistem Informasi (JUST-SI) ,Vol.2, No.1,Agustus 2021,hlm. 1-10
Hammer  &  Champy.  (1993). Reengineering  the  Corporation:  A  Manifesto  for  Business Revolution. Harper Business.
Heidari  Farideh  &  Loucopoulus  Pericles.  (2014).  Quality  Evaluation  Framework  (QEF): Modeling  and  Evaluating  Quality  of  Business  Processes. International  Journal  of Accounting System (15), 193-223.
Object Management Group. (2013). Business Process Model and Notation (BPMN).
R. E. McDermott, R. J. Mikulak & R. M. Beauregard. (2010). The Basic of FMEA (2nd ed.).
New York: CRC Press.
Salma, I., Setiawan, N., & Aknuranda I. (2018). Evaluasi dan Perbaikan Proses Bisnis Dengan Business  Process  Improvement  (BPI),  Root  Cause  Analysis  (RCA)  dan  Quality Evaluation  Framework  (QEF)  pada  Layanan  Jasa  untuk  Pelanggan  (Studi  Kasus: Kantor Jasa Penilai Publik (KJPP) Aditya Iskandar dan Rekan). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 2 (11), 5553-5561.
Weske,  M.  (2012). Business  Process  Management  Concepts,  Languages,  Architectures. Springer Berlin Heidelberg.