Sanggar Ayodya Pala, Indonesia, email:asriegitha10@gmail.com
Kata kunci: Citra merek, kualitas pelayanan Abstract . This research was intended to analyze the influence of brand image,  service  quality,  and  brand  trust  towards  customer  satisfaction  and  its  impact  on  parent  loyalty  at  Ayodya Pala  Art  Studio  that  offers  lessons  or  courses  in  the  arts,  especially  dance,  music  and vocal.  The  data  used  were primary and secondary data. Secondary data obtained from various sources such as text books, journals, and other publication  data.  Primary  data  was  obtained  through  survey  with  questionnaires  distributed  to  134  respondents. The  results  showed  that  the  brand  image,  service  quality  and  brand  trust  positive  and  significant  influences  on customer satisfaction. However, brand image, service quality and customer satisfaction did not have a positive and significant  effect  on  customer  loyalty.  While  brand  trust  had  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty. This research can be a recommendation for the company for managerial policy decision at Ayodya Pala Art Studio to  improve  the  brand  image,  service  quality,  and  brand  trust  in  order  to  maintain  its  customer  satisfaction  and customer loyalty.
Keywords: Brand image, service quality, brand trust, customer satisfaction, customer loyalty.
Abstrak . Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  citra  merek,  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan merek  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  dampaknya  terhadap  loyalitas  orang  tua  murid  di  sanggar  Ayodya  Pala yang menawarkan jasa pelatihan atau kursus di bidang seni, khususnya seni tari, musik, dan seni suara. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti buku teks, jurnal dan data publikasi lainnya. Data primer diperoleh  melalui  melalui survei dengan kuesioner  yang disebarkan kepada  134  responden.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  citra  merek,  kualitas  pelayanan,  dan  kepercayaan merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan untuk citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dapat menjadi rekomendasi bagi keputusan kebijakan manajerial sanggar Ayodya Pala terutama untuk meningkatkan citra merek, kualitas pelayanan, serta kepercayaan merek guna memenuhi kepuasan orang tua murid serta menjaga loyalitas dari orang tua murid.
Kata Kunci:  kepercayaan merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

## PENDAHULUAN
Perkembangan sanggar seni di Indonesia  saat  ini  telah  mengalami  kemajuan yang  sangat  pesat.  Berbagai  sanggar  seni tersebut berlomba-lomba menawarkan program  yang  menarik  dan  terbaik  untuk menjaring  masyarakat  khususnya  para  orang tua  yang  memiliki  anak-anak  dari  usia  dini hingga  remaja. Tujuan lain  yang dimiliki oleh para  orang  tua  dengan  mendaftarkan  anaknya
ke sebuah sanggar seni  adalah agar anak-anak mereka  dapat  mengisi  waktu  luang  mereka dengan  kegiatan  yang  positif.  Hal  ini disebabkan  dengan  semakin  maraknya  anak- anak  terjerumus  ke  dalam  pergaulan  yang salah  disebabkan  mereka  tidak  memiliki kegiatan yang bersifat positif.
Dengan  adanya  persaingan  yang  terjadi, hal tersebut menuntut para pelaku bisnis untuk
Asrie Githa Andayu

## ANALISIS CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS ORANG TUA MURID DI SANGGAR SENI AYODYA PALA
mengeluarkan segala kemampuan yang mereka  miliki  agar  dapat  bersaing  di  pasar, beberapa strategi pemasaran seperti menciptakan  citra  sanggar  tari  yang  positif, peningkatan kualitas pelayanan dan menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  dapat diterapkan  oleh  para  pelaku  bisnis  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  sehingga para  pelaku  bisnis  dapat  memenangkan persaingan tersebut.
Penelitian ini mengambil obyek penelitian  di  sanggar  seni  Ayodya  Pala  yang memberikan jasa berupa kursus di bidang seni khususnya seni tari, musik, dan seni suara.
Berdasarkan  dari  hasil  pra-riset  yang telah dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang  dominan  mempengaruhi  kepuasan  para orang tua murid di sanggar Ayodya Pala ialah fasilitas  sanggar,  pelayanan  staf  dan  pengajar, kesempatan  pentas,  nama  sanggar  yang terkenal,  dan  suasana/lingkungan  sanggar. Faktor-faktor  tersebut  merupakan  indikator- indikator  dalam  variabel  citra  merek,  kualitas pelayanan, serta kepercayaan dari Pelanggan.

## KAJIAN TEORI
Citra  Merek .  Citra  merek  yang  positif  akan menguntungkan  perusahaan  dan  citra  merek yang buruk akan merugikan perusahaan. Suatu perusahaan berkepentingan untuk memberikan informasi kepada publik agar dapat membentuk citra merek yang baik. Lebih jauh dikatakan  bahwa  citra  perusahaan  adalah image yang terbentuk di masyarakat (konsumen  /  pelanggan)  tentang  baik  dan buruknya  perusahaan.  Pengertian  tersebut menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan  adalah gambaran  yang  dimiliki  khalayak  tentang organisasi  melalui  akumulasi  semua  pesan yang  diterima.  Pesan  yang  diterima  dengan sengaja  maupun  tidak  sengaja  secara  terus menerus,  digali  dalam  bentuk  komunikasi yang lebih terkendali, seperti adanya periklanan dan kampanye public relation yang
dibuat  untuk  menciptakan  gambaran  yang benar tentang perusahaan.
Menurut Schwaiger (2006), citra merek adalah  kesan  atas  orang,  perusahaan  atau institusi yang dimiliki seseorang atau masyarakat  luas.  Untuk  mengukur  citra perusahaan  menurut  Schwaiger  (2006)  yang kemudian dimodifikasi oleh Frontier
Consulting Group menggunakan empat dimensi,  yaitu:    kualitas (quality), kinerja, tanggung jawab (responsibility), dan daya tarik (attractiveness).

## Kualitas Pelayanan
Definisi  kualitas  pelayanan  berpusat pada  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan dari  pelanggan.  Pelayanan  merupakan  faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan-perusahaan  yang  bergerak  di bidang  jasa.  Dimana  hal  ini  fisik  produk biasanya  ditunjang  dengan  berbagai  macam inisial  produk.  Adapun  inti  produk  yang dimaksud  biasanya  merupakan  jasa  tertentu. Untuk  itu  kegiatan  pelayanan  perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan. (Lupiyoadi, 2008). Zeithaml dan Bitner (2007)
mendefinisikan  kualitas  pelayanan  merupakan kesenjangan atau ketidaksesuaian antara harapan  atau  keinginan  konsumen  dengan persepsi  konsumen  dengan  tingkat  persepsi mereka.  Kualitas  pelayanan  jasa  identik dengan  mutu  dari  usaha  itu  sendiri,  sehingga usaha  untuk  meningkatkan  pelayanan  selalu dilakukan  agar  dapat  memaksimalkan  kualitas pelayanan jasa.
Pengukuran  kualitas  pelayanan  yang menjadi  acuan  hingga  kini  adalah  model SERVQUAL.  SERVQUAL  ini  merupakan skala  multi  item  yang  dapat  digunakan  untuk mengukur  persepsi  pelanggan  atau  kualitas layanan  yang  meliputi  lima  dimensi,  yaitu: keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti nyata (tangibles).

## Kepercayaan Merek
Kepercayaan  adalah  suatu  komitmen yang  muncul  dan  dibangun  oleh  dua  belah pihak  yang  memunyai  keterikatan  satu  sama lain.  Luk  dan  Yip  (2008)  menyatakan  bahwa kepercayaan  merek  mencakup  niat  untuk mempercayai  dan memainkan peran fasilitator dalam  proses  pembelian. Brand  trust akan mempengaruhi customer  satisfaction dan customer  loyalty .  Mempertimbangkan  hal tersebut, brand  trust memiliki  peran  yang penting bagi produk.
Sesuai  dengan  pendapat  Fatih  Gecti  dan Hayrettin  Zengin  (2013),  mendefinisikan kepercayaan merek sebagai kemauan konsumen  rata-rata  untuk  mengandalkan kemampuan  merek  untuk  melakukan  fungsi- fungsi yang dinyatakannya. Bedasarkan definisi  ini brand  trust merefleksikan  dua komponen  penting,  yang  pertama  yakni, keyakinan  konsumen  bahwa  produk  tersebut mampu  memenuhi  nilai  yang  dijanjikan  atau dengan  kata  lain  persepsi  bahwa  merek tersebut mampu memenuhi harapan konsumen dengan  terpenuhinya  janji  merek  yang  pada akhirnya  menciptakan customer  satisfaction , yang  kedua,  keyakinan  konsumen  bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan  konsumen  ketika  masalah  dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.
Menurut  (Fatih  Gecti  &  Hayrettin Zengin,  2013)  indikator  dari Brand  Trust adalah kepercayaan terhadap merek, keamanan suatu merek, dan kejujuran suatu merek.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap kinerja  (hasil)  sesuatu  produk  dengan  harapan (Kotler dan Keller, 2009).
Menurut  Oliver  (2010),  kepuasan pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  pelanggan
setelah  membandingkan  antara  kinerja  atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan  dirasakan)  dengan  yang  diharapkannya. Oliver  (2010)  yang  menyatakan  bahwa  kunci untuk  mempertahankan  pelanggan  adalah kepuasan pelanggan, dimana dimensi kepuasan pelanggan adalah: ekspektasi (expectations), subjective disconfirmation, dan performances outcomes.

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2012)  pengertian loyalitas  pelanggan  adalah  pelanggan  yang setia  pada  merek  tertentu  yang  cenderung terikat  pada  merek  dan  akan  membeli  produk yang  sama  lagi  sekalipun  tersedia  banyak alternatif  lainnya.  Sedangkan  Griffin  (2003) menyebutkan  bahwa  loyalitas  pelanggan adalah  keputusan  pelanggan  untuk  secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan  tertentu  dalam  jangka  waktu  yang lama.  Menurut  Griffin,  pelanggan  yang  loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: melakukan  pembelian  secara  teratur (repeat purchase), membeli  diluar  lini  produk  atau jasa (purchase  across  product  and  servine line), mereferensikan  produk/jasa  perusahaan kepada pihak lain (referral), dan menunjukkan daya  kekebalan  daya  tari  produk  dari  pesaing (retention).

## Hubungan  Antara  Citra  Merek  Dan Kepuasan Pelanggan
Menurut  Lawalata  (2013),  citra  merek akan  memaksimalkan  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil ini mengidentifikasikan bahwa citra merek mempengaruhi secara langsung, signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Malik  et.al  (2012), Brand  Image mempunyai  pengaruh  yang  sangat  kuat terhadap kepuasan pelanggan.
Hubungan  Antara  Kualitas  Pelayanan  Dan Kepuasan Pelanggan
Terbentuknya kepuasan pelanggan pada  produk  atau  jasa  harus  terus  dilakukan dan berkesinambungan agar konsumen merasa bahwa kitalah satu-satunya yang bisa membantu untuk memenuhi kebutuhan mereka. Memberikan pelayanan dengan memberikan  instruktur  tari  yang  berkualitas, fasilitas  yang  dapat  memberikan  rasa  nyaman dan  memadai  serta  bersahabat  dengan  anak- anak  sebagai  contoh  kualitas  pelayanan  yang bagus  dan  pada  akhirnya  kepuasan  akan terbentuk.    Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  Agus  Hartana  (2014)  yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  menurut Steven  Darwin  dan  Yohanes  Sondang  Kunto (2014),  Ada  hubungan  signifikan  antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan.

## Hubungan Antara Kepercayaan Merek Dan Kepuasan Pelanggan
Kepercayaan  merupakan  hal  yang sangat  penting  bagi  sebuah  komitmen  atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika  suatu  saat  berarti.  Keyakinan  atau kepercayaan  adalah  faktor  penting  yang  dapat mengatasi  krisis  dan  kesulitan  antara  rekan bisnis  selain  itu  juga  merupakan  aset  penting dalam  mengembangkan  hubungan  jangka panjang  antar  organisasi.  Suatu  organisasi harus  mampu  mengenali  faktor-faktor  yang dapat  membentuk  kepercayaan  tersebut  agar dapat  menciptakan,  mengatur,  memelihara, menyokong, dan mempertinggi tingkat hubungan  dengan  pelanggan  (Zineldin, et.  al., 1997; Zineldin, 1998 dalam Karsono 2007).
Hubungan  Antara  Citra  Merek  Dan Loyalitas Pelanggan
Penghargaan yang  diberikan  dari kepada  perusahaan  serta  selalu  dijadikan sebagai referensi untuk perusahaan-perusahaan sejenis  artinya  mempunyai  citra  yang  positif atau  pandangan  yang  bagus.  Selama  dalam proses  kerjasama  pelayanan  yang  diberikan
sesuai  dengan  citra  yang  didengar  akan menjadi  pembuktian  yang  benar  agar  klien tetap  bekerjasama  dengan  perusahaan  karena sudah terbentuk loyalitas perusahaan.

## Hubungan  Antara  Kualitas  Pelayanan  Dan Loyalitas Pelanggan
Strategi  untuk  menghasilkan  kualitas pelayanan  yang  baik  serta  terukur  akan memberikan dampak penilaian yang memuaskan bagi klien atau pelanggan. Prinsip dasar  kebutuhan  klien  adalah  cepat,  ramah, bagus,  terukur,  dan  lain  sebagainya.  Apabila semua  kebutuhan  klien  dapat  terpenuhi,  maka tentu saja hal ini akan memberikan kesan yang baik  dan  pelanggan  akan  kembali  lagi  untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Kualitas  pelayanan,  kualitas  produk, citra  perusahaan  pada  kasus  ini,  akan memaksimalkan  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian Yohannes Lawalata (2010) mengidentifikasikan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi secara langsung, signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.

## Hubungan Antara Kepercayaan Merek Dan Loyalitas Pelanggan
Ketika  klien  atau  pelanggan  telah memiliki  kepercayaan  terhadap  merek  dari suatu perusahaan maka hal tersebut tentu dapat meningkatkan loyalitas dari klien atau pelanggan  terhadap  perusahaan.  Komponen kepercayaan pada saat memperpanjang kerjasama serta meningkatkan kualitas pelayanan secara langsung atau tidak langsung akan  memberikan  dampak  loyalitas  bagi perusahaan.    Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Nguyen, Nha, et  al (2013),  bahwa  kepercayaan pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.  Sedangkan  Panca  Wayuningsih (2013)  menemukan  bahwa  Secara  parsial, kepercayaan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dan secara berganda variabel kepercayaan
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Hubungan  Antara  Kepuasan  Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan
Secara  penilaian  ketika  klien  merasa puas  dan  terpenuhi  apa  yang  menjadi  harapan dan  keinginan  mereka,  maka  itu  akan menambahkan  nilai  positif  dari  klien  atau pelanggan  terhadap  perusahaan.  Klien  atau pelanggan yang sudah jatuh hati terhadap citra merek,  kualitas  pelayanan,  dan  kepercayaan merek  yang  perusahan  berikan,  maka  hal tersebut  tentu  saja  akan  membentuk  perasaan loyal klien atau pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Menurut Nurul Qomariah (2012),  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Hipotesis
H1: Citra merek (X1) berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y)
H2:  Kualitas  pelayanan  (X2)  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
H3:  Kepercayaan  merek  (X3)  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
H4: Citra merek (X1) berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan (Z).
H5:  Kualitas  pelayanan  (X2)  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan (Z).
H6:  Kepercayaan  merek  (X3)  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan (Z).
H7:  Kepuasan  pelanggan  (Y)  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan (Z).

## KERANGKA BERPIKIR

## Gambar 1. Kerangka Berpikir

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian asosiatif  yang  bertujuan  untuk  mengetahui hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih. Penelitian  dilakukan  di  Sanggar  Seni  Ayodya Pala.  Penelitian  ditujukan  pada  orang  tua murid  yang  berada  di  semester  5  keatas  atau telah menempuh masa kursus atau pembelajaran  lebih  dari  2  tahun.  Didapat sampel 134 orang responden dengan pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner yang  disebar  dengan  menggunakan  teknik acak berdasarkan wilayah.
Data  yang  diperoleh  dianalisis  dengan menggunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji asumsi klasik (uji normalitas, multikolinieritas, heterokedastisitas),  uji  T,  uji  F,  analisis  jalur, analisis  koefisien  determinan,  dan  uji  korelasi antar  dimensi.  Pada  penelitian  ini  pengujian serta  analisis  dilakukan  dengan  menggunakan SPSS 22.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Uji  validitas  menggunakan  tingkat kepercayaan  95%,  dimana  df  =  alpha,  n-2,  n merupakan  jumlah  sample  dalam  penelitian. Nilai  n  dalam  penelitian  ini  adalah  134, sehingga  df  =  alpha,  n-2  =  134-2  =  132. Dengan begitu, diperoleh nilai Error! Reference  source  not  found. sebesar  0,1697. Dasar uji pengembalian keputusan uji validitasi adalah sebagai berikut:
1.  Jika Error!  Reference  source  not  found. , ≥ 0,1697 maka butir pernyataan tersebut valid. 2.  Jika Error!  Reference  source  not  found. , ≤ 0,1697 maka butir pernyataan tersebut tidak valid.
Uji  validitas  yang  dilakukan  terhadap variabel  citra  merek  (X 1 ),  kualitas  pelayanan (X 2 ),  kepercayaan  merek  (X 3 )  kepuasan pelanggan  (Y),  dan  loyalitas  pelanggan  (Z) dari  masing-masing  item  kuesioner,  nilai spearman correlation > 0,1697 (dari tabel r, df =  alpha,  134-2,  dengan  tingkat  signifikansi 0,05  untuk  uji  dua  arah)  menunjukkan  bahwa semua  pernyataan  hasil  perhitungan  memiliki status “Valid”.

## Uji Reliabilitas
Kriteria  suatu  instrument  penelitian dikatakan  reliabel  bila  koefisien  reliabilitas  > 0,6. Reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik,  sedangkan  0,7  dapat  diterima  dan  diatas 0,8  adalah  baik.  Untuk  mengetahui  hasil  uji reliabilitas  dari  kuesioner  masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel berikut :

## Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas
Kuesioner Cronbach's Alpha Hitung Batas Reliabel Reliabilitas Citra Merek (X 1 ) 0,8796 0,60 Reliabel Kualitas Pelayanan (X 2 ) 0,9350 0,60 Reliabel Kepercayaan Merek (X 3) 0,8443 0,60 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,8774 0,60 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Z) 0,6853 0,60 Reliabel Sumber: Data Olahan Penelitian (2019)
Bedasarkan  tabel  diatas  didapatkan bahwa masing-masing variabel penelitian baik variabel terikat maupun bebas, angka cronbach’s  alpha >  0,60.  Oleh  sebab  itu variabel  penelitian  ini  dapat  dinyatakan reliabel  sehingga  item-item  pada  masing- masing  variabel  layak  digunakan  dan  dapat dilakukan analisis lebih lanjut .
Uji Normalitas
Penelitian  ini  menguji  apakah  data penelitian berdistribusi normal atau tidak. Jika data  berdistribusi  normal  maka  analisis parametik termasuk model-model regresi dapat digunakan. Untuk mendeteksi distribusi normal  data  penelitian,  penulis  menganalisa grafik  histogram  dan  P-P Plot  of  Regression Stand ,  seperti  pada  gambar-gambar  dibawah ini.

## Gambar 2. Kurva Normal Histagram

## Gambar 3. Diagram Normal P-Plot Regression Standardized
Kedua  grafik  histogram  terlihat  bahwa sebaran data berada pada garis tengah lonceng. Sedangkan pada grafik P-P Plot terlihat output data  dari  penelitian  ini  menyebar  mengikuti garis  acuan  normalitas,  maka  model  regresi tersebut  telah  normal  dan  layak  dipakai  untuk memprediksi variabel bebas.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  adalah  untuk melihat  hubungan  korelasi  antar  variabel bebas.  Pada  uji  ini  dapat  dilihat  pada  tabel coefficients hasil  regresi  variabel  kualitas pelayanan  (X 1 ),  citra  institusi  (X 2 )  terhadap kepuasan  pelanggan  (Y),  dan  dampaknya
terhadap  loyalitas  pelanggan  (Z)  seperti  yang tertera pada tabel 3 dibawah ini:
Tabel 2. Hasil Uji Multikolineritas Model Collinearity Statistics Toler ance Batas Tolera nce VIF Batas VIF Keputusan (T>0.1; VIF<10) (Constant) Citra Merek (X 1 ) 0,420 0,100 2,377 10,000 Tidak Multikolin earitas Kualitas Pelayanan (X 2 ) 0,316 0,100 3,162 10,000 Tidak Multikolin earitas Kepercayaan Merek (X 3 ) 0,575 0,100 1,737 10,000 Tidak Multikolin earitas Kepuasan Pelanggan (Y) 0,318 0,100 3,143 10,000 Tidak Multikolin earitas
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data Olahan Penelitian (2019)
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai  VIF  kurang  dari  10,00  dan Tolerance lebih  dari  0,100  untuk  ketiga  variabel independen  dan  satu  variabel  dependen  maka dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  tidak terjadi  multikolinearitas,  artinya  tidak  terjadi hubungan (korelasi) antar variabel bebas.

## Uji Heterokedastisitas
Pemeriksaan terhadap gejala heterokedastisitas  adalah  dengan  melihat  pola diagram  pancar.  Jika  membentuk  pola-pola tertentu  yang  teratur  maka  regresi  mengalami heterokedastisitas,  jika  titik-titik  menyebar dengan  pola  yang  tidak  jelas  diatas  dan dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y  maka  tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2016).
Hasil  uji  heteroskedastisitas  dapat dilihat pada grafik Scatterplot dibawah ini:

## Gambar 4. Hasil Uji Heterokedastisitas
Dilihat  dari  kedua  diagram  tersebut pencar dan tidak membentuk pola amaka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas,  sehingga  model  regresi layak  dipakai  untuk  memprediksi  loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berdasarkan  masukan  variabel  independen citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan merek.

## Uji T (Uji Pengaruh Secara Parsial)
Untuk mengetahui kebenaran hipotesis, digunakan  kriteria  bila  t hitung >  t tabel ,  maka  H 0 ditolak  dan  Ha  diterima,  sedangkan  bila  t hitung <  t tabel maka  H 0 diterima  dan  Ha  ditolak. Artinya  ada  pengaruh  antara  variabel  bebas terhadap  variabel  terikat  dengan  tingkat signifikansi  yang digunakan sebesar 5%. Nilai t tabel dalam penelitian ini ditentukan pada alpha =  5%:  2  (uji  2  sisi)  dengan  derajat  kebebasan (df) n-k-1 atau 134-4-1 = 129 (n adalah jumlah sampel, k adalah jumlah variabel independen). Dengan pengujian 2 sisi (signifikansi = 0,025) hasil  yang  diperoleh  untuk  t tabel sebesar 1,97852.
Tabel 3. Hasil Uji Pengaruh Individual (Uji t) Model t hitung Sig. (Constant) -0,283 0,778 Citra Merek 2,965 0,004 Kualitas Pelayanan 5,699 0,000 Kepercayaan Merek 4,793 0,000 Sumber: Data Olahan Penelitian (2019)
Bedasarkan pada Tabel  3 diatas, untuk mengetahui  apakah  dalam  model  regresi variabel independen secara parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel intervening ,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut:
H1:  Citra  Merek  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  tabel  3  diatas,  dapat dilihat  bahwa  nilai  t hitung sebesar  2,965  > 1,97852  (t hitung >  t tabel ),  berarti  H 0 ditolak  dan
Ha diterima. Sedangkan nilai Sig. dari variabel kualitas pelayanan sebesar 0,004 < 0,05. Maka dapat  dinyatakan  secara  parsial  ada  pengaruh positif  dan  signifikan  antara  citra  merek terhadap kepuasan pelanggan.
H2: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  tabel  3  diatas,  dapat dilihat  bahwa  nilai  t hitung sebesar  5,699  > 1,97852  (t hitung >  t tabel ),  berarti  H 0 ditolak  dan Ha diterima. Sedangkan nilai Sig. dari variabel citra institusi sebesar 0,000 < 0,05. Maka dapat dinyatakan secara parsial ada pengaruh positif dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
H3:  Kepercayaan  Merek  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  tabel  3  diatas,  dapat dilihat  bahwa  nilai  t hitung sebesar  4,793  > 1,97852  (t hitung >  t tabel ),  berarti  H 0 ditolak  dan Ha diterima. Sedangkan nilai Sig. dari variabel citra institusi sebesar 0,000 < 0,05. Maka dapat dinyatakan secara parsial ada pengaruh positif dan  signifikan  antara  kepercayaan  merek terhadap kepuasan pelanggan.

## Tabel 4. Hasil Uji Pengaruh Individual (Uji t)
Model t hitung Sig. (Constant) 7,132 0,000 Citra Merek 0,019 0,985 Kualitas Pelayanan 1,802 0,074 Kepercayaan Merek 2,985 0,003 Kepuasan Pelanggan -0,192 0,848 Sumber: Data Olahan Penelitian (2019) Tabel diatas digunakan untuk mengetahui  apakah  dalam  model  regresi variabel  independen  dan  variabel intervening secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
H4:  Citra  Merek  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  tabel  4,  dapat  dilihat bahwa  nilai  t hitung sebesar  0,019  <  1,97852 (t hitung <  t tabel ),  berarti  H 0 diterima.  Sedangkan nilai  Sig.  dari  variabel  citra  merek  sebesar 0,985  >  0,05.  Maka  dapat  dinyatakan  bahwa citra merek tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H5: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  tabel  4,  dapat  dilihat bahwa  nilai  t hitung sebesar  1,802  <  1,97852 (t hitung >  t tabel ),  berarti  H 0 diterima  Ha  ditolak. Sedangkan  nilai  Sig.  dari  variabel  kualitas pelayanan  sebesar  0,074  <  0,05.  Maka  dapat dinyatakan  secara  parsial  tidak  ada  pengaruh pengaruh  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
H6:  Kepercayaan  merek  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  tabel  4,  dapat  dilihat bahwa  nilai  t hitung sebesar  2,985>  1,98027 (t hitung >  t tabel ),  berarti  H 0 ditolak  Ha  diterima. Sedangkan  nilai  Sig.  dari  variabel  Kepuasan Pelanggan  sebesar  0,003  <  0,05.  Maka  dapat dinyatakan secara parsial ada pengaruh positif dan  signifikan  antara  kepercayaan  merek terhadap loyalitas pelanggan.
H7:  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
Bedasarkan  tabel  4,  dapat  dilihat bahwa  nilai  t hitung sebesar  -0,192  <  1,98027 (t hitung >  t tabel ),  berarti  H 0 diterima  Ha  ditolak. Sedangkan  nilai  Sig.  dari  variabel  Kepuasan Pelanggan sebesar 0,848 < 0,05. Maka dapat
dinyatakan  secara  parsial  tidak  ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Uji F Hasil  F- test ini  menunjukkan  bahwa variabel  citra  merek  (X 1 ),  kualitas  pelayanan (X 2 ) dan kepercayaan merek (X 3 ) berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan  (Y)  dan  loyalitas  pelanggan  (Z). Hasil uji F pada penelitian ini dapat dilihat dari tabel dibawah ini:
Tabel 5. Hasil Uji Simultan
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 967,333 3 322,444 92,882  .000 b Residual 451,302 130 3,472 Total 1418,634 133
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) b. Predictors: (Constant), Kepercayaan Merek (X 3), Kualitas Pelayanan (X 2 ), Citra Merek (X 1 ) Sumber: Data Olahan Penelitian (2019)
Pada  tabel  5  didapatkan  F  hitung sebesar  9,214  dengan  tingkat  signifikansi sebesar  0,000,  karena  probabilitas  kurang  dari 0,05  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05  maka Hipotesis  telah  terbukti  dan  dapat  diterima. Sehingga  dinyatakan  bahwa  citra  merek  dan kepercayaan  merek  berpengaruh  secara  tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan  Citra  merek,  kualitas  pelayanan dan  kepuasan  pelanggan  tidak  berpengaruh secara signifikan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.

## Analisis Jalur Sub-Struktur 1
Sub-struktur  1  menghubungkan  antara variabel Citra Merek (X 1 ), Kualitas Pelayanan (X 2 ),  Kepercayaan  Merek  (X 3 )  dan  Kepuasan (Y).  Berikut  merupakan  data  hasil  uji  sub- struktur 1 sebagai berikut:
Tabel 6. Coefficients Sub-Struktur 1
Sumber: Data Olahan Penelitian (2019)
Berdasarkan  hasil  tersebut,  diperoleh diagram jalur Sub-Struktur 1 sebagai berikut:
Gambar 5. Model Diagram Jalur Sub-Struktur 1
Dengan demikian dapat diperoleh persamaan struktural untuk sub-struktur 1 sebagai berikut:
Y = Error! Reference source not found. Y = 0,219X 1 + 0,448X 2 + 0,288X 3 + 0,564
Dimana R² = 0,682 Untuk  nilai  Є 1 dapat  dicari  dengan  rumus Є 1 = √ (1- 0,682) = 0,564
Bedasarkan  persamaan  struktural  sub- struktur 1, dapat diartikan bahwa:
- Pada tabel 6, untuk variabel (X 1 ) didapatkan  nilai  Sig  =  0,004  atau,  <  0,05 maka  H 0 diterima  dan  H a ditolak.  Dengan demikian  variabel  (X 1 )  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  variabel  (Y)  dengan nilai koefisien beta sebesar 0,219. Terdapat pengaruh positif antara (X 1 ) terhadap (Y). - Pada tabel 6, untuk variabel (X 2 ) didapatkan  nilai  Sig  =  0,000  atau,  <  0,05
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) -0,230  0,813 -0,283  0,778 Citra Merek (X1) 0,152 0,051 0,219 2,965 0,004 Kualitas Pelayanan (X2) 0,216 0,038 0,448 5,699 0,000 Citra Institusi (X3)  0,343 0,071 0,288 4,793 0,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Z
maka  H 0 diterima  dan  H a ditolak.  Dengan demikian  variabel  (X 2 )  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  variabel  (Y)  dengan nilai koefisien beta sebesar 0,448. Terdapat pengaruh positif antara (X 2 ) terhadap (Y). - Pada tabel 6, untuk variabel (X 3 ) didapatkan  nilai  Sig  =  0,000  atau,  <  0,05 maka  H 0 diterima  dan  H a ditolak.  Dengan demikian  variabel  (X 3 )  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  variabel  (Y)  dengan nilai koefisien beta sebesar 0,288. Terdapat pengaruh positif antara (X 3 ) terhadap (Y).

## Analisis Jalur Sub-Struktur 2
Sub-struktur  2  menghubungkan  antara variabel  Citra  Merek,  Kualitas  Pelayanan, Kepuasan,  dan  Loyalitas  Pelanggan.  Berikut ini  merupakan  hasil  uji  sub-struktur  2  sebagai berikut:
Tabel 7. Coefficients Sub-Struktur 2
Coefficients a
Model Unstandardize d Coefficients Standar dized Coeffic ients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 6,963 0,976 7,132  0,000 Citra Merek (X 1 ) 0,001 0,064 0,002 0,019  0,985 Kualitas Pelayanan (X 2 ) 0,092 0,051 0,249 1,802  0,074 Kepercayaan Merek (X3) 0,278 0,093 0,305 2,985  0,003 Kepuasan Pelanggan (Y) -0,020  0,105 -0,026  -0,192  0,848 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data Olahan Penelitian (2019)
Berdasarkan  hasil  tersebut,  diperoleh diagram jalur untuk Sub-Struktur 2:
-0,192 R 2 2 = 0,222

## Gambar 6. Model Diagram Jalur Sub-Struktur 2
Dengan  demikian  dapat  diperoleh persamaan  struktural  untuk  sub-struktur  2 sebagai berikut:
Z = Error! Reference source not found. Z = 0,019X 1 + 1,802X 2 + 2,985X 3 + -0,192Y + 0,882 Dimana R² = 0,222 Untuk  nilai  Є 2 dapat  dicari  dengan  rumus Є 2 = √ (1- 0,222) = 0,882
Berdasarkan  persamaan  struktural  sub- struktur 2, dapat diartikan bahwa:
- Pada tabel 7, untuk variabel (X 1 ) didapatkan  nilai  Sig  =  0,985  atau,  >  0,05 maka  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Dengan demikian  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa variabel (X 1 ) tidak berpengaruh secara tidak signifikan  terhadap  variabel  (Z)  dengan nilai  koefisien  beta  sebesar  0,019.  Tidak terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel (X 1 ) terhadap variabel (Z).
- Pada tabel 7, untuk variabel (X 2 ) didapatkan  nilai  Sig  =  0,074  atau,  >  0,05 maka  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Dengan demikian  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa variabel  (X 2 )  tidak  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  variabel  (Z)  dengan nilai  koefisien  beta  sebesar  1,802.  Tidak terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel (X 2 ) terhadap variabel (Z).
- Pada tabel 7, untuk variabel (X 3 ) didapatkan  nilai  Sig  =  0,003  atau,  <  0,05 maka  H 0 diterima  dan  H a ditolak.  Dengan demikian  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa variabel (X 3 ) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel (Z) dengan nilai koefisien beta  sebesar  0,305.  Terdapat  pengaruh positif  antara  variabel  (X 2 )  terhadap variabel (Z).
- Pada tabel 7, untuk variabel (Y) didapatkan nilai  Sig  =  0,848  atau,  >  0,05  maka  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Dengan  demikian dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  variabel (Y)  tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap variabel (Z) dengan nilai koefisien beta sebesar -0,026. Tidak terdapat pengaruh  positif  antara  variabel  (Y) terhadap variabel (Z).

## Hasill Analisis Jalur I Dan II
Berikut  adalah  hasil  analisa  pengaruh langsung dan tidak langsung berdasarkan jalur model I dan II seperti pada tabel dibawah ini:

## Tabel 8. Hasil Analisa Pengaruh Langsung dan Tidak langsung
No Variabel Direct Indirect Total Kriteria 1 Citra Merek 0,019 0,219*0,01 9 = 0,004 0,023 Direct > Indirect 2 Kualitas Pelayanan 1,802 0,448*1,80 2 = 0,807 2,609 Direct > Indirect 3 Kepercayaan Merek 2,985 0,288*2,98 5 = 0,860 3,845 Direct > Indirect
Sumber: Data Olahan Penelitian (2019)
Dari  hasil  tabel  8  diatas  dapat dijelaskan sebagai berikut:
- Pengaruh  langsung  Citra  Merek  (X 1 ) terhadap  loyalitas  pelanggan  (Z)  sebesar 0,019. Sedangkan pengaruh tidak langsung  X 1 melalui  Y  terhadap  Z  adalah perkalian nilai beta X 1 terhadap Y dengan nilai  beta  Y  terhadap  Z,  yaitu  0,219  x 0,019  =  0,004.  Maka  pengaruh  total  yang diberikan  X 1 terhadap  Z  adalah  0,019  + 0,004  =  0,023.  Diketahui  bahwa  nilai pengaruh  langsung  sebesar  0,019  dan pengaruh  tidak  langsung  sebesar  0,004 yang  berarti  bahwa  nilai  pengaruh langsung > nilai pengaruh tidak langsung.
- Pengaruh langsung yang diberikan Kualitas Pelayanan (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan  (Z)  sebesar  1,802.  Sedangkan pengaruh  tidak  langsung  X 2 melalui  Y terhadap  Z  adalah  perkalian  nilai  beta  X 2 terhadap  Y  dengan  nilai  beta  Y  terhadap Z,  yaitu  0,448  x  1,802  =  0,807.  Maka pengaruh total yang diberikan X 2 terhadap Z adalah 1,802 + 0,807 = 2.609. Diketahui bahwa  nilai  pengaruh  langsung  sebesar 1,802  dan  pengaruh  tidak  langsung sebesar  0,807  yang  berarti  bahwa  nilai pengaruh  langsung  >  nilai  pengaruh  tidak langsung.
- Pengaruh langsung yang diberikan Kepercayaan Merek (X 2 ) terhadap loyalitas  pelanggan  (Z)  sebesar  2,985. Sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  X 2 melalui  Y  terhadap  Z  adalah  perkalian nilai beta X 2 terhadap Y dengan nilai beta Y terhadap Z, yaitu 0,288 x 2,985 = 0,860. Maka  pengaruh  total  yang  diberikan  X 2 terhadap Z adalah 2,985 + 0,860 = 3,845. Diketahui  bahwa  nilai  pengaruh  langsung sebesar 2,985 dan pengaruh tidak langsung  sebesar  0,860  yang  berarti bahwa  nilai  pengaruh  langsung  >  nilai pengaruh tidak langsung.
Analisis Koefisien Determinan
Analisis koefisien
determinasi menunjukkan besar persentase variabel- variabel  bebas  yang  digunakan  dalam  model mampu menjelaskan variasi variabel intervening dan variabel terikat.
Tabel 9. Hasill Analisis Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.826 a 0,682 0,675 1,863
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan Merek (X 3 ), Kualitas Pelayanan (X 2 ), Citra Merek (X 1 ) b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber: Data Olahan Penelitian (2019)
Bedasarkan  tabel  9  didapatkan  hasil koefisien determinasi R Square ( 𝑅 2 ) sebesar 0,682  atau  68,2%.  Hal  ini  menunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi oleh  Citra  Merek  (X 1 ),  Kualitas  Pelayanan (X 2 )  dan  Kepercayaan  Merek  (X 3 )  secara simultan  dan  signifikan  sebesar  68,2%  dan sisanya  sebesar  31,8%  dipengaruhi  oleh variabel - variabel lain di luar penelitian ini.
Tabel 10. Hasill Analisis Koefisien Determinasi Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.471 a 0,222 0,198 2,236
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (Y), Citra Merek (X 1 ), Kualitas Pelayanan (X 2 ), Kepercayaan Merek (X 3 ) b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Z)
Sumber: Data Olahan Penelitian (2019)
Bedasarkan  tabel  10  diatas  didapatkan hasil  koefisien  determinasi  R  Square  ( 𝑅 2 ) sebesar 0,222 atau 22,2%. Hal ini menunjukkan  bahwa  Loyalitas  pelanggan  (Z) dipengaruhi  oleh  Citra  Merek  (X 1 ),  Kualitas Pelayanan (X 2 ), Kepercayaan Merek (X 3) serta Kepuasan  Pelanggan  (Y)  secara  simultan  dan signifikan  sebesar  22,2%  dan  sisanya  sebesar 77,8%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar penelitian ini.

## Uji Korelasi Antar Dimensi
Uji  matriks  korelasi  antar  dimensi digunakan  untuk  mengukur  hubungan  antara dimensi  pada  variabel  independen  terhadap dimensi  pada  variabel intervenin dan  variabel dependen. Nilai korelasi berada dalam rentang 0 sampai 1 atau 0 sampai -1. Tanda positif dan negatif menunjukkan arah hubungan (Diposumarto,  2012).  Adapun  hasil  uji  matrix korelasi antar dimensi sebagai berikut:
Tabel 11. Matriks Korelasi Antar Dimensi
Variabel/Dimensi Kepuasan Pelanggan (Y) Loyalitas Pelanggan (Z) Y.1 Y.2 Y.3 Z.1 Z.2 Z.3 Z.4 Expectations Subjective Disconfirmation Peformance Outcomes Pembelian secara teratur Membeli diluar lini produk Mereferensikan ke orang lain Kekebalan Citra Merek (X 1 ) Kualitas X1.1 0.361 ** 0.517 ** 0.583 ** 0.305 ** 0.241 ** 0.246 ** 0,074 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,005 0,004 0,394 Kinerja X1.2 0.391 ** 0.543 ** 0.394 ** 0.407 ** 0,136 0.313 ** 0,008 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,117 0,000 0,930 Tanggung Jawab X1.3 0.273** 0.557** 0.644** 0.237** 0.253** 0.289** 0,126 Sig. 0,001 0,000 0,000 0,006 0,003 0,001 0,147 Daya Tarik X1.4 0.412** 0.470** 0.518** 0.323** 0,164 0.370** 0,145 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,059 0,000 0,095 Kualitas Pelayanan (X 2 ) Keandalan X2.1 0.461** 0.550** 0.555** 0.359** 0.293** 0.388** 0,053 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 0,543 Daya Tangkap X2.2 0.413** 0.593** 0.653** 0.339** 0.356** 0.417** 0,162 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,061
Jaminan X2.3 0.467** 0.541** 0.700** 0.420** 0.271** 0.427** 0,145 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,002 0,000 0,094 Empati X2.4 0.277** 0.470** 0.606** 0.259** 0.352** 0.337** 0,136 Sig. 0,001 0,000 0,000 0,003 0,000 0,000 0,117 Bukti Nyata X2.5 0.503** 0.645** 0.690** 0.417** 0.350** 0.374** 0,081 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,351 Kepercayaan Merek (X3) Kepercayaan terhadap merek X3.1 0.430 ** 0.366 ** 0.455 ** 0.430 ** 0.218 * 0.301 ** 0,118 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,012 0,000 0,175 Keamanan Suatu Merek X3.2 0.375 ** 0.401 ** 0.514 ** 0,126 0.323 ** 0.352 ** 0.319 ** Sig. 0,000 0,000 0,000 0,148 0,000 0,000 0,000 Kejujuran Suatu Merek X3.3 0.449 ** 0.387 ** 0.500 ** 0.320 ** 0.214 * 0.392 ** 0,161 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,013 0,000 0,063 Kepuasan Pelanggan (Y) Expectations Y.1 1 0.482 ** 0.480 ** 0.301 ** 0,115 0.333 ** 0,062 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,185 0,000 0,476 Subjective Disconfirm ation Y.2 0.482 ** 1 0.698 ** 0.264 ** 0.253 ** 0.293 ** 0,151 Sig. 0,000 0,000 0,002 0,003 0,001 0,082 Peformance Outcomes Y.3 0.480 ** 0.698 ** 1 0.276 ** 0.356 ** 0.339 ** 0.215 * Sig. 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 0,013 Sumber: Data Olahan Penelitian (2019)
Hasil  analisa  korelasi  antar  dimensi  pada tabel  12  diatas  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:
- Korelasi  variabel  (X 1 )  terhadap  (Y). Dimensi yang paling kuat hubungannya adalah dimensi tanggung jawab terhadap dimensi
Performance
outcomes , karena memiliki nilai koefisien  sebesar  0,644  (memiliki hubungan korelasi yang “kuat”).
- Korelasi  variabel  (X 2 )  terhadap (Y). Dimensi yang paling kuat
hubungannya  adalah  dimensi  Jaminan terhadap dimensi Performance outcomes , karena memiliki nilai koefisien  0,700  (memiliki  hubungan korelasi yang “kuat”).
- Korelasi  variabel  (X 3) terhadap  (Y).
Dimensi yang paling kuat hubungannya adalah dimensi Keamanan suatu Merek terhadap dimensi Performances outcomes, karena memiliki nilai koefisien  0,514  (memiliki  hubungan korelasi yang “sedang”)
- Korelasi  variabel  (X 1 )  terhadap  (Z).
Dimensi yang paling kuat hubungannya adalah dimensi Kinerja terhadap
dimensi  Pembelian  secara  teratur, karena  memiliki  nilai  koefisien  sebesar 0,407  (memiliki  hubungan  korelasi yang “sedang”).
- Korelasi  variabel  (X 2 )  terhadap  (Z).
Dimensi yang paling kuat hubungannya adalah dimensi Jaminan terhadap dimensi  Mereferensikan  kepada  orang lain,  karena  memiliki  nilai  koefisien 0,427  (memiliki  hubungan  korelasi yang “sedang”).
- Korelasi  variabel  (X3)  terhadap  (Z). Dimensi yang paling kuat hubungannya adalah  dimensi  Kepercayaan  terhadap merek  terhadap  dimensi  Membeli secara  teratur,  karena  memiliki  nilai koefisiensi  0,430  (memiliki  hubungan korelasi yang “sedang”)
- Korelasi  variabel  (Y)  terhadap  (Z). Dimensi yang paling kuat hubungannya adalah  dimensi Performance  outcomes terhadap  dimensi  Membeli  diluar  lini produk, karena memiliki nilai koefisien 0,356  (memiliki  hubungan  korelasi yang “rendah”).

## PEMBAHASAN
Analisis  Citra  Merek  (X1)  Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Bedasarkan hasil uji T menunjukkan bahwa Citra Merek
berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  di  Sanggar  Ayodya Pala.  Pada  hasil  uji  F  juga  didapatkan bahwa  hipotesis  telah  terbukti  dan  dapat diterima.  Hal  ini  sesuai  dengan  Nurul Qomariah (2012) yang menyatakan bahwa variabel citra institusi atau merek berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan orang tua murid atau pelanggan.
Selain  itu,  bedasarkan  hasil  dari analisis  jalur  model  1  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  (X 1 )  berpengaruh secara signifikan terhadap (Y) dengan nilai koefisien  beta  sebesar  0,219.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  antara  (X 1 )  terhadap  (Y).  Yang artinya  bahwa,  semakin  baik  (X 1 ),  maka (Y) juga akan semakin tinggi. Begitu pula sebaliknya, semakin buruk (X 1 ), maka (Y) juga  akan  semakin  rendah.  Hal  ini  sejalan dengan  pendapat menurut  Yohannes Lawalata  (2010)  bahwa  citra  perusahaan atau  citra  merek  mempengaruhi  secara langsung,  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan.  Menurut  Schwaiger  (2006), citra merupakan kesan atas orang, perusahaan,  atau  institusi  yang  dimiliki seseorang atau masyarakat luas.
Bedasarkan  hasil  uji  korelasi  antar dimensi  antara  (X 1 )  terhadap  (Y)  dimensi yang  paling  kuat  hubungannya  adalah dimensi Kualitas terhadap dimensi Performance  outcomes ,  karena  memiliki nilai  koefisien  sebesar  0,583  (memiliki hubungan  korelasi  yang  “sedang”).
Adanya  hubungan  korelasi  yang  sedang antara  dimensi  kualitas  yang  berupa perhatian yang baik yang diberikan kepada pelanggan khususnya orang tua dan murid, jasa  layanan  yang  berkualitas,  serta kepercayaan yang diberikan kepada
sanggar Ayodya Pala untuk banyak tampil di berbagai acara dan kegiatan, maka akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  pada dimensi Performance Outcomes.
Analisis Kualitas Pelayanan (X2)

## Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Bedasarkan  hasil  uji  T  dapat dinyatakan  bahwa  secara  parsial  ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Sanggar  Ayodya  Pala.  Pada  hasil  uji  F juga  didapatkan  bahwa  hipotesis  telah terbukti  dan  dapat  diterima.    Menurut Lupiyoadi (2008), kualitas memiliki hubungan  yang  sangat  erat  dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat dengan  suatu  instasi  yang  dalam  hal  ini ialah sanggar.
Pada hasil dari analisis jalur model 1 dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  (X 2 ) berpengaruh  secara  signifikan  terhadap (Y)  dengan  nilai  koefisien  beta  sebesar 0,448.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  positif  antara  (X 2 ) terhadap  (Y).  Yang  artinya  bahwa, semakin  baik  (X 2 ),  maka  (Y)  juga  akan semakin  tinggi.  Begitu  pula  sebaliknya, semakin  buruk  (X 2 ),  maka  (Y)  juga  akan semakin rendah.
Bedasarkan  hasil  uji  korelasi  antar dimensi  antara  (X 2 )  terhadap  (Y)  dimensi yang  paling  kuat  hubungannya  adalah dimensi Jaminan terhadap dimensi Performance  outcomes ,  karena  memiliki nilai  koefisien  0,700  (memiliki  hubungan korelasi  yang  “kuat”).  Menurut  Agus Hartana  (2014)  dari  hasil  penelitian menunjukkan bahwa dimensi Tangible dan Assurance merupakan dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Adanya  hubungan  korelasi  yang  kuat antara  dimensi  Jaminan (Assurance) yang berupa pelayanan  yang sopan, manajemen
serta  system  yang  terpercaya,  serta  rasa aman  dan  nyaman  yang  diberikan  oleh sanggar Ayodya Pala, maka akan
meningkatkan  kepuasan  pelanggan  pada dimensi Performance Outcomes.
Analisis Kepercayaan Merek (X3)

## Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Bedasarkan  hasil  uji  T  didapatkan bahwa  kepercayaan  merek  berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan orang tua murid (pelanggan) di Sanggar Ayodya Pala. Sehingga hipotesis yang menyatakan kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  terbukti. Pada  hasil  uji  F  juga  didapatkan  bahwa hipotesis telah terbukti dan dapat diterima.
Pada hasil dari analisis jalur model 1  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  (X 3 ) berpengaruh  secara  signifikan  terhadap (Y)  dengan  nilai  koefisien  beta  sebesar 0,288.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  positif  antara  (X 3 ) terhadap (Y).
Dimensi yang paling kuat hubungannya  adalah  dimensi  Keamanan suatu Merek terhadap
dimensi
Performances  outcomes, karena  memiliki nilai  koefisien  0,514  (memiliki  hubungan korelasi  yang “sedang”). Ketika orang tua murid  merasa  sebuah  merek  atau  sanggar
Ayodya Pala aman, maka tentu
Performances  Outcomes dari  sanggar Ayodya  Pala  juga  akan  meningkat. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  semakin  tinggi  nilai  kepercayaan pelanggan  terhadap  suatu  merek,  maka sudah  pasti  kepuasan  pelanggan  akan suatu merek tersebut juga akan meningkat.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Panca  Wahyuningsih (2013) yang menyatakan bahwa kepercayaan dan kualitas pelayanan memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Dan  juga mendukung pernyataan Nandya Ayu Putri,
Zainul  Arifin,  dan  Wilopo.  (2016)  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara kepercayaan merek terhadap kepuasan.

## Analisis  Citra  Merek  (X1)  Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)
Bedasarkan  hasil  uji  T  didapatkan bahwa  secara  parsial  tidak  ada  pengaruh signifikan  antara  citra  merek  terhadap loyalitas  pelanggan  di  Sanggar  Ayodya Pala.  Hasil  uji  F  juga  didapatkan  bahwa hipotesis  tidak  terbukti  dan  tidak  dapat diterima.
Pada  hasil  analisis  jalur  model  2 didapatkan  kesimpulan  bahwa  (X 1 )  tidak berpengaruh secara signifikan terhadap (Z) dengan  koefisien  beta  sebesar  0,019.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat pengaruh  positif  antara  (X 1 )  terhadap  (Z). Yang  artinya  bahwa,  semakin  baik  (X 1 ) suatu  sekolah,  maka  (Z)  juga  akan semakin  tinggi.  Pada  analisis  pengaruh (X 1 )  melalui  (Y)  terhadap  (Z)  diketahui pengaruh  langsung  yang  diberikan  (X 1 ) terhadap  (Z)  sebesar  0,019  dan  pengaruh tidak  langsung  sebesar  0,004  yang  berarti bahwa nilai pengaruh langsung lebih besar dibandingkan  dengan  nilai  pengaruh  tidak langsung.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa hubungan  X 1 melalui  Y  mempunyai pengaruh  secara  langsung  namun  tidak signifikan terhadap Z.
Berdasarkan hasil uji korelasi antar dimensi  antara  (X 1 )  terhadap  (Z)  dimensi yang  paling  kuat  hubungannya  adalah dimensi Kinerja terhadap dimensi Pembelian  secara  teratur  dengan  nilai koefisien  sebesar  0,407.  Sehingga  adanya pengaruh  posistif  antara  citra  merek dengan  loyalitas  pelanggan  disebabkan adanya  hubungan  antara  dimensi  Kinerja pada citra merek dengan dimensi Pembelian  secara  teratur pada  loyalitas pelanggan.
Hal  ini  mendukung  hasil  dari penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan
oleh Nandya Ayu Putri, Zainul Arifin, dan Wilopo.  (2016)  yang  menyatakan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  tidak  signifikan antara  citra  merek  terhadap  loyalitas pelanggan.
Analisis Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)
Bedasarkan  hasil  uji  T  didapatkan bahwa  secara  parsial  tidak  ada  pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Sanggar Ayodya  Pala.  Hasil  uji  F  juga  didapatkan bahwa  hipotesis  tidak  terbukti  dan  tidak dapat diterima.
Dengan  demikian,  layanan  yang berkualitas  tidak  menjamin  pelanggan akan  menjadi  loyal.  Menurut  Aryani  dan Rosinta (2010) adapun penyebab pengaruh yang  sangat  lemah  dari  kualitas  layanan dapat  dianalisis  karena  ada  faktor-faktor lain  (di  luar  faktor  kualitas  layanan)  yang memberikan  pengaruh  yang  lebih  kuat dalam menciptakan loyalitas dibandingkan dengan faktor kualitas layanan.
Pada  hasil  analisis  jalur  model  2 didapatkan  kesimpulan  bahwa  bahwa variabel  (X 2 )  tidak  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  variabel  (Z)  dengan nilai  koefisien  beta  sebesar  1,802.  Pada analisis  pengaruh  (X 2 )  melalui  (Y) terhadap  (Z)  diketahui  pengaruh  langsung yang  diberikan  (X 2 )  terhadap  (Z)  sebesar 1,802  dan  nilai  pengaruh  tidak  langsung sebesar  0,807  yang  berarti  bahwa  nilai pengaruh langsung lebih besar dibandingkan  dengan  nilai  pengaruh  tidak langsung.  Menurut  penelitian  terdahulu yang  dilakukan  oleh  Aryani  dan  Rosinta (2010),  kualitas  layanan  tidak  menjadi faktor  penting  dalam  pencapaian  loyalitas disebabkan karena karakteristik responden yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  relatif homogen. Sehingga, kualitas layanan tidak banyak mempengaruhi loyalitas.
Analisis Kepercayaan Merek (X3)

## Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)
Bedasarkan  hasil  uji  T  didapatkan bahwa  secara  parsial  ada  pengaruh signifikan  antara  kepercayaan  merek terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Sanggar Ayodya  Pala.  Pada  hasil  analisis  jalur model  2  didapatkan  kesimpulan  bahwa bahwa  variabel  (X 3 )  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  variabel  (Z)  dengan nilai  koefisien  beta  sebesar  0,305.  Pada analisis  pengaruh  (X 3 )  melalui  (Y) terhadap  (Z)  diketahui  pengaruh  langsung yang  diberikan  (X 3 )  terhadap  (Z)  sebesar 2,985  dan  nilai  pengaruh  tidak  langsung sebesar  0,860  yang  berarti  bahwa  nilai pengaruh langsung lebih besar dibandingkan  dengan  nilai  pengaruh  tidak langsung.
Berdasarkan  hasil  uji  korelasi  antar dimensi  antara  (X 3 )  terhadap  (Z)  dimensi Kepercayaan  terhadap  merek  terhadap dimensi Pembelian secara teratur memiliki pengaruh  paling  kuat,  karena  memiliki nilai  koefisien  sebesar  0,430  (memiliki hubungan  korelasi  yang  “sedang”). Adanya  hubungan  korelasi  yang  kuat antara  dimensi  Kepercayaan  terhadap merek  yang  berupa  pengakuan  oleh banyak  orang  mengenai  sanggar  Ayodya Pala  serta  kredibilitas  sanggar  yang  sudah banyak dikenal akan meningkatkan kepuasan pelanggan pada dimensi Pembelian  secara  teratur . Hal  tersebut sejalan  dengan  hasil  dari  penelitian  yang dilakukan  oleh  Nandya  Ayu  Putri,  Zainul Arifin, dan Wilopo. (2016) yang menyebutkan  bahwa  terdapat  pengaruh yang  signifikan  antara  kepercayaan  merek terhadap loyalitas pelanggan .
Analisis Kepuasan Pelanggan (Y)

## Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z)
Bedasarkan  hasil  uji  T  didapatkan bahwa  secara  parsial  tidak  ada  pengaruh signifikan  antara  kepuasan  pelanggan
terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Sanggar Ayodya  Pala.  Hasil  uji  F  juga  didapatkan bahwa  hipotesis  tidak  terbukti  dan  tidak dapat diterima.
Pada  hasil  analisis  jalur  model  2 didapatkan  kesimpulan  bahwa  (Y)  tidak berpengaruh secara signifikan terhadap (Z) dengan nilai koefisien beta sebesar -0,026. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh  positif  antara  (Y)  terhadap  (Z). Yang  artinya  bahwa,  semakin  puas  para pelanggan,  maka  belum  tentu  semakin loyal pelanggannya.
Begitu pula sebaliknya,  semakin  tidak  puas  para pelanggan  terhadap,  maka  belum  tentu akan  semakin  tidak  loyal  atau  tidak  ingin melanjutkan  untuk  menjadi  bagian  dari sanggar Ayodya Pala.
Bedasarkan  hasil  uji  korelasi  antar dimensi  antara  (Y)  terhadap  (Z).  Dimensi Performance outcomes paling kuat hubungannya  terhadap  dimensi  Pembelian diluar  lini  produk,  karena  memiliki  nilai koefisien 0,356 meskipun memiliki
hubungan  korelasi  yang  “rendah”.  Dalam kasus  ini,  kepuasan  pelanggan  bukanlah menjadi  faktor  penentu  dalam  kesetiaan serta loyalitas untuk melanjutkan kursus di Sanggar  Ayodya  Pala.  Sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nandya Ayu  Putri,  Zainul  Arifin,  dan  Wilopo. (2016)  dimana  terdapat  pengaruh  yang tidak signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

## PENUTUP
Bedasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  pada  bab  sebelumnya,  maka dapat disimpulkan bahwa:
- Citra  merek  secara  parsial  berpengaruh poitif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Sehingga  menjadikan  citra merek  menjadi  faktor  utama  bagi kepuasan  dari  para  orang  tua  murid untuk  bergabung  menjadi  keluarga besar Sanggar Ayodya Pala.
- Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini disebabkan  karena  Sanggar  Ayodya Pala  kurang  baik  dalam  melayani pelanggannya.  Sehingga  menjadikan kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu faktor  utama  buat  pelanggan  untuk merasa puas. Namun Kualitas pelayanan  tidak  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dari  orang  tua  murid.  Maka  Kualitas pelayanan  bukan  menjadi  faktor  utama atas loyalitas yang diberikan oleh orang tua murid Sanggar Ayodya Pala.
- Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  antara  kepercayaan  merek terhadap  kepuasan  pelanggan,  yang berarti semakin baik suatu merek dalam memenuhi kepercayaan pelanggan maka semakin meningkat kepuasan dari pelanggan terhadap produk tersebut.
- Tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  antara  citra  merek terhadap  loyalitas  orang  tua  murid  di Sanggar Ayodya Pala.
- Kualitas  pelayanan  secara  parsial  tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
- Kepercayaan  merek  secara  parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
- Tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas dari orang tua murid di Sanggar Ayodya Pala.
Bedasarkan hasil penelitian dan pembahasan, saran yang diberikan sebagai berikut:
- Membuat hotline pengaduan  secara terpusat.  Hal  ini  diharapkan  dapat memangkas birokrasi yang ada. Program  lainnya  dengan  mengadakan kunjungan rutin dari pihak manajemen pusat ke setiap cabang secara
bergiliran,  sehingga  dapat  secara langsung mendengar apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari para orang tua murid.
- Hal  yang  dapat  dilakukan  oleh sanggar  Ayodya  Pala  adalah  dengan menata  dan  mendekorasi  tempat latihan  semenarik  mungkin  sehingga murid-murid  sanggar  dapat  berlatih dengan  senang  dan  nyaman.  Selain itu,  Ayodya  Pala  dapat  membuat ruang  penyimpanan  khusus  dengan sistem locker agar  para  murid  dapat menyimpan tas serta perlengkapannya tanpa  harus  khawatir  jika  ada  pihak luar  maupun  pihak  dalam  yang  tidak bertanggung jawab mengambil
barang-barang mereka.
- Program  yang  dapat  dilakukan  oleh sanggar  Ayodya  Pala  adalah  dengan membuat dan terus mengevaluasi serta memperbaharui kurikulum pembelajaran  yang  diberikan  dengan mengikuti  perkembangan  tren  di pasar.  Hal  ini  bertujuan  agar  sanggar Ayodya  Pala  tidak  mudah  ditiru  oleh sanggar pesaing.
- Memberikan  pelatihan-pelatihan  serta sertifikasi  kepada  para  pelatih  agar kemampuan  mereka  meningkat  dan tersertifikasi.
- Membuat  pagelaran  secara  rutin,  misi budaya  baik  dalam  dan  luar  negeri, dan  terus  menjalin  kerjasama  dengan berbagai stasiun tv, instansi pemerintah  maupun  swasta  serta dengan  berbagai event  organizer .
Semakin  banyak  kesempatan  yang diberikan  kepada  siswa  maka  secara otomatis  kepuasan  orang  tua  akan meningkat.

## DAFTAR RUJUKAN
Aryani, D dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi.Vol.17. No.2 Darwin,  Steven  dan  Yohanes  Sondang
Kunto.  (2014). Analisis  Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening  pada  Asuransi  Jiwa Manulife  Indonesia  –  Surabaya . J urnal  Manajemen  Pemasaran  Petra,
Vol.2, No.1.
Diposumarto,  Surip  dan  Ngadino.  2012.
Metodologi Penelitian. Mitra Wacana Media. Jakarta
Djumarno,  Dian  Adi  Perdana,  Adi Nurmahdi,  dan  Hapzi  Ali.  (2018). Customer and Satisfaction Models of Customers:  Analysis  of  BTN  Co- Cretion,  Communal  Activation  and Caring  (Case  Study  on  Students  of UIN  Walisongo  Semarang) . Saudi
Journal of Business and
Management Studies (SJBMS). Vol- 3, Issue 8, pp 889-908.
Gecti,  Fatih  (2011). Examining  Price
Perception  and  The  Relationships Among Its Dimensions Via
Structural  Equation  Modeling:  A Research  on  Turkish  Consumers . British Journal of Marketing Studies. Vol. 2 No. 1. pp. 1-11.
Ghozali,  Imam.  (2016). Aplikasi  Analisis Multivariate dengan Program SPSS. 4 th Edititon. Semarang: Badan Penerbit-Undip.
Griffin,  J.  (2003). Cutomer  Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Hartana, Agus. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  PT  (Persero) Asuransi  Kredit  Indonesia .  Jurnal Asuransi  dan  Manajemen  Resiko Volume  2,  Nomor  2,  September 2014.
Karsono. (2007). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan  dan  Komplain  Sebagi Variable Pemediasi. Fokus Manajerial, vol.5, no.2, pp. 10-31. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009).
Manajemen  Pemasaran.  (Jilid  1-2
Edisi 13). Penerbit Erlangga. Jakarta.
Luk, S. dan Yip, L. (2008). The Moderator Effect of Monetary Sales Prommotion  on  the  Relationship between  Brand  Trust  and  Purchase Behaviour. Journal of Brand
Management, Vol.15, No.6.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.
(2008). Manajemen  Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Malik,  M.E.,  Ghafoor,  M.M.,  dan  Iqbal, H.K.  (2012). Impact  of  Brand Image, Service Quality and Price on Customer  Satisfaction  in  Pakistan Telecommunication Sector. International Journal of Business and Social  Science,  Vol.3,  No.23,  pp: 123-129.
Nha,  Nguyen, et.  al. (2013). The Mediating  Role  of  Customer  Trust on  Customer  Loyalty. Journal  of Marketing.
Oliver, R.L. 2010. Satisfaction: A
Behavior  Perspective  on  Customer.
Harvard  Business  School  Press. Boston
Putri, Nandya Ayu. 2016. Pengaruh Citra Merek,  Kepercayaan  Merek,  Dan Switching Barrier Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan  (Survei  Pada Mahasiswa S1 Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Tahun 2014/2015 . Jurnal Administrasi
Bisnis.
Qomariah,  N.  (2012). Pengaruh  Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan  (Studi  pada  Universitas Muhammadiyah  di  Jawa  Timur). J urnal Aplikasi Manajemen. Vol. 10, No. 1, hal 177-187.
Tjiptono,
Fandi. (2012). Strategi Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta. Wahyuningsih,  Panca.  (2013). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen  pada  Hotel  Griptha
Kudus . Jurnal  Sinergi.  ISSN:1979-
6889.
Zeithaml, V. A., Bitner, M.J. and Gremler, D.D.  2007.  Service  Marketing.  Mc- Graw-Hill. New York.